doi: http://dx.doi.org/10.25104/transla.v25i2.2294

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang: Bukti Empiris di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat Provinsi Riau
Azizul *1 , Eduard Alfian Syamsya Sijabat 1 , Manahan Parlindungan Tampubolon 1 , Yana Tatiana 1 , Prasadja Ricardianto 1
1 Institut Transportasi dan Logistik (ITL) Trisakti Jl. IPN No. 2, Cipinang Besar Selatan, Jakarta Timur 13410, Indonesia
E-mail : * azizulsm97@gmail.com
Diterima: 27 Februari 2023, disetujui: 27 November 2023, diterbitkan online: 29 Desember 2023

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh fasilitas, aksesibilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Jalan utama di Pulau Rupat yang menghubungkan ke luar daerah seperti ke Bengkalis dan Pekanbaru terputus kerena bentangan laut yang cukup luas antara pulau Rupat dengan kota Dumai. Penelitian ini menggunakan  340  sampel  penumpang yang  ada  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Teknik  analisisnya menggunakan  analisis  jalur  dengan  SmartPLS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  langsung  variabel fasilitas,  kualitas  pelayanan,  dan  aksesibilitas  terhadap  kepuasan  penumpang  yang  dibuktikan  dengan  nilai t-statistic masing- masing  sebesar  3,997;  8,585;  dan  3,912.  Adapun  fasilitas  ( t-statistic =  3,464)  dan  aksesibilitas  ( t-statistic =  11,434)  juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Selain itu, terdapat pengaruh tidak langsung variabel fasilitas ( t-statistic = 3,251) dan aksesibilitas  ( t-statistic =  6,788)  terhadap  kepuasan  penumpang  melalui  kualitas  pelayanan.  Secara  umum,  hasil  penelitian  ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung antara fasilitas, aksesibilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat.
Kata Kunci : Aksesibilitas, Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Pelabuhan Penyeberangan

## Abstract
Service Quality and Passenger Satisfaction: Empirical Evidence at the Ro-Ro Ferry Port of Rupat in Riau Province: The aim of this is to determine the impact of facilities, accessibility, and service quality on passenger satisfaction at the Ro-Ro Ferry Port of  Rupat,  Riau  Province.  The  main  road  on  Rupat  Island  connecting  to  other  regions  such  as  Bengkalis  and  Pekanbaru  is interrupted due to a considerable stretch of sea between Rupat Island and Dumai city. This study involved 340 passenger samples at the Ro-Ro Ferry Port of Rupat, Riau Province. The analytical technique used  was path analysis with SmartPLS. The results indicate a direct effect of the variables facilities, service quality, and accessibility on passenger satisfaction, as evidenced by the respective t-statistic values of 3.997, 8.585, and 3.912. Furthermore, facilities (t-statistic = 3.464) and accessibility (t-statistic = 11.434)  also  affect  service  quality.  Additionally,  there  is  an  indirect  effect  of  the  variables  facilities  (t-statistic  =  3.251)  and accessibility (t-statistic = 6.788) on passenger satisfaction through service quality. In general, this research concludes that there is a direct and indirect impact of facilities, accessibility, and service quality on passenger satisfaction at the Ro-Ro Ferry Port of Rupat.
Keywords: Accessibility, Facilities, Service Quality, Passenger Satisfaction, Ferry Port

## 1. Pendahuluan
Transportasi  adalah usaha atau kegiatan mengangkut barang/penumpang dari suatu  tempat  ke tempat lain [1] , pengangkutan atau pemindahan penumpang/ barang dengan transpotasi adalah untuk dapat mencapai tempat tujuan dan menciptakan menaikan utilitas atau kegunaan dari barang yang diangkut seperti halnya moda transportasi yang ada di Pulau Rupat. Kawasan pulau biasanya memanfaatkan pelabuhan sebagai lokasi layanan  penyeberangan.  Pelabuhan  secara  umum  adalah  sebuah  fasilitas  di  ujung  samudera,  sungai,  atau danau  untuk  menerima  kapal  dan  memindahkan  barang  maupun  penumpang.  Ditinjau  dari  subsistem transportasi,  pelabuhan  adalah  salah  satu  simpul  mata  rantai  untuk  kelancaran  angkutan  muatan  laut  dan darat.  Pelabuhan  penyeberangan  kapal  Ro-Ro  Rupat  dengan  tujuan  pelabuhan  Dumai  menjadi  penunjang sarana transportasi yang tak terpisahkan dan bentuk fasilitasi daerah terisolisir. Pulau Rupat di Provinsi Riau saat ini menggunakan kapal penyeberangan Ro-Ro sebagai moda trasnportasi utama.
Kapal  Ro-Ro  dirancang  untuk  mengangkut  kendaraan  sedemikian  rupa  sehingga  ketika  dimuat  dan diturunkan  dapat  berjalan  dengan  rodanya  sendiri  melalui rampdoor /pintu  yang  dipasang  pada  haluan, buritan,  atau  sisi  kapal.  Penyeberangan  Ro-Ro  dapat  mempercepat  waktu  bongkar  muat  kapal  untuk mempersingkat  waktu  perjalanan.  Kegiatan-kegiatan  ekonomi  rutin  yang  sering  digunakan  masyarakat  di pelabuhan ini meliputi pelayanan perjalanan untuk pulang kampung, mobilisasi pedagang Rupat-Dumai dan sebaliknya,  dan  perjalanan  wisata  di  Pulau  Rupat.  Dengan  demikian,  fasilitas  yang  diberikan  oleh  pihak pengelola,  dalam  hal  ini  Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Bengkalis,  sangat  penting  bagi  penumpang  yang menggunakan jasa Pelabuhan Ro-Ro. Penumpang harus merasa nyaman dengan layanan dan fasilitas yang diberikan. Namun,  masih  ada  masalah teridentifikasi  pada pengelolaan  Pelabuhan Ro-Ro di Pulau Rupat. Para  pengguna  jasa  angkutan  sering  mengeluhkan  buruknya  pelayanan  dan  infrastruktur  pendukung pelabuhan yang tidak berfungsi dengan baik, seperti terminal penumpang, ruang tunggu, loket tiket, dan lain- lain.
Di sisi lain, diperlukan tingkat aksesibilitas yang memadai seperti transportasi yang ada di Pelabuhan Ro-Ro Rupat. Akibat peningkatan penumpang, membuat jumlah armada kapal yang ada di pelabuhan kurang memadai  dan  jadwal  keberangkatan  sering  terlambat.  Hal  tersebut  menimbulkan  antrian  yang  Panjang, terutama di hari-hari besar seperti Idulfitri dan hari libur nasional lainnya. Pulau Rupat memiliki wisata pantai yang  setiap  hari  libur  nasional  mengakibatkan  kenaikan  penumpang  yang  drastis  daripada  biasanya.  Dari data  kunjungan  kapal,  terdapat  perubahan  trip  kedatangan  kapal  setiap  bulan.  Perubahan  tersebut  terjadi karena seiring dengan peningkatan penumpang setiap tahun, maka jadwal kapal yang terbatas juga berubah. Jumlah kapal yang beroperasi di Pelabuhan Ro-Ro Rupat ada dua kapal, yaitu kapal Mulia Nusantara GT- 681 dan kapal Muria GT-419 dengan jadwal keberangkatan delapan trip setiap harinya dan opsi penambahan trip pada hari libur nasional.
Berdasarkan  pengamatan  di  Pelabuhan  Ro-Ro,  penulis  mengidentifiksi  beberapa  masalah,  yang meliputi:  (1)  terjadinya  penurunan  kualitas  pelayanan  petugas  pelabuhan  ketika  jumlah  penumpang meningkat, (2) penumpang mengeluhkan fasilitas dan layanan yang belum memadai, (3) petugas pelabuhan kurang  optimal  dalam  menghadapi  keluhan  penumpang,  (4)  fasilitas  di  pelabuhan,  seperti  toilet,  kursi penumpang,  dan  alat  keselamatan  tidak  dapat  berfungsi  dengan  baik  dan  tidak  terawat,  (5)  tingkat aksesibilitas transportasi belum memadai, (6) menurunnya tingkat kepuasan penumpang akibat armada kapal kurang, (7) sering terjadi keterlambatan berangkatan kapal dan jadwal yang diberikan tidak sesuai, dan (8) prosedur keselamatan pelayaran belum terjamin sepenuhnya.
Kesetaraan tingkat pelayanan terminal penumpang di pelabuhan merupakan jawaban responden yang berasal dari analisis kepuasan pelanggan [2] . Fasilitas prasarana pelabuhan yang ada sangat mempengaruhi tingkat  kepuasan  penumpang [3] .  Merujuk  pada  penelitian  pada  Pelabuhan  pelayanan  angkutan penyeberangan  lintas  Kariangau  –  Penajam,  Balikpapan  yang  dilakukan [4] menjelaskan  bahwa  atribut pelayanan  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  diperbaiki  kinerjanya  adalah  atribut  kebersihan  kamar mandi/WC di kapal, ketepatan waktu tiba di pelabuhan tujuan, ketepatan waktu lamanya perjalanan, kondisi sirkulasi udara di kapal dan peragaan pemakaian alat keselamatan di kapal. Secara umum, layanan pelabuhan utama akan mencapai kepercayaan pelanggan ketika pengguna jasa merasakan kepuasan yang maksimal [5] . Merujuk [6] juga menganalisis kualitas pelayanan penumpang kapal Ro-Ro dari sisi heterogenitas persepsi pengguna. Selain itu, operator pelabuhan dan penyeberangan harus terus meningkatkan pelayanan standar sehingga kualitas layanan dapat memenuhi kebutuhan pengguna [7] .
Selain  teknologi  informasi  dan  modal  sosial,  faktor  pendukung  pengembangan  lainnya  di  kawasan pesisir adalah aksesibilitas [8] . Hasil kajian [9] , menunjukkan bahwa aksesibilitas yang baik di pelabuhan akan  berpengaruh  pada  permintaan  yang  lebih  tinggi  dan  berkorelasi  positif.  Pandangan  lainnya [10] menunjukkan bahwa aksesibilitas sangat berpengaruh terhadap faktor lingkungan. Meskipun hasil kajian [8] menyatakan  bahwa  aksesibilitas  tidak  begitu  signifikan  mempengaruhi  perkembangan  pelabuhan  di Indonesia, secara umum menurut [11] terdapat pengaruh kinerja pelayanan pelabuhan yang berdampak pada peningkatan  kepuasan  pengguna.  Pada  kajian  fasilitas  di  Pelabuhan  di  Sibolga,  Sumatera  Utara, [12]
menyatakan bahwa fasilitas di sana melebihi nilai maksimum Berth Occupancy Ratio yang telah ditetapkan. Hal tersebut disebabkan oleh fasilitas pelayanan untuk pengadaan dan pengoperasian pelabuhan sudah sesuai perencanaan yang dirancang berdasarkan data kebutuhan sarana dan prasarana suprastruktur [13] .
Penelitian-penelitian  sebelumnya  belum  banyak  yang  menggunakan  metode Path  Analysis untuk mengukur  tingkat  kepuasan  penumpang  di  pelabuhan.  Hasil  penelitian [14] membahas  tentang  pengaruh fasilitas,  kualitas  layanan,  dan  lokasi  terhadap  kepuasan  penumpang.  Adapun  merujuk [15] melakukan penelitian terkait dengan hubungan kualitas pelayanan dengan fasilitas naik turun penumpang di pelabuhan. Hasil penelitian [16] juga melakukan penelitian di desa Juanga, kecamatan Moratai Selatan terkait analisis tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan pelabuhan feri. Penelitian lainnya terkait fasilitas layanan  dan  informasi  aksesibilitas  terhadap  tingkat  kepuasan  penumpang  dilakukan  oleh [17] .  Semua penelitian  tersebut  menggunakan  metode  penelitian  linear  berganda  untuk  menghitung  pengaruh  setiap variabel. Kebaruan penelitian ini yaitu dengan menggunakan Path Analysis . Ini dipilih karena lebih efektif untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada analisis regresi berganda jika variabel bebasnya memengaruhi  variabel  terikat,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Kebaruan  lainnya  yaitu penambahan  variabel  aksesibilitas,  yang  mana  pada  penelitian  sebelumnya  tidak  banyak  digunakan. Penelitian ini sangat  fokus pada akses  di  Pelabuhan Ro-Ro Rupat, Provinsi  Riau karena masih  minimnya kapal yang beroperasi yang menyebabkan antrian panjang.
Tujuan  yang  ingin  dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh langsung  dan  pengaruh  tidak  langsung  antara  fasilitas,  aksesibilitas,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat di Provinsi Riau. Kontribusi yang terjadi antar variabel pada penelitian digambarkan dalam model konseptual seperti pada Gambar 1.

## 2. Metodologi
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  teknik  survei  lapangan.  Data  penelitian sekunder ini diperoleh dari media sosial, seperti e-mail dan aplikasi Whatsapp. Adapun data primer diperoleh dari kuesioner dalam bentuk  Google Forms yang di  sebarkan kepada 340 responden di  Pelabuhan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Populasi pada penelitian ini adalah 15.000 penumpang berdasarkan rata-rata kunjungan penumpang dipelabuhan penyeberangan Ro-Ro Rupat per bulan selama dua tahun terakhir, yaitu 2021/2022 yang  diperoleh  dari  Dinas  Perhubungan  Provinsi  Riau.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode pusposive sampling dengan kriteria yang diinginkan adalah para penumpang pernah melakukan perjalanan dengan  kapal  Ro-Ro  di  Pelabuhan  Ro-Ro  Rupat.  Penghitungan  sampel  menggunakan  rumus  Isaac  dan Michael dengan taraf kesalahan sebesar 5%. Dari 340 kuesioner yang di sebarkan, seluruhnya dapat diolah menjadi data yang berguna bagi penelitian ini. Analisis statistik dalam penelitian ini menggunakan structural equation modeling-partial least squares atau Smart3-PLS.
Fasilitas
(X 1 ) Aksesibilitas (X 2 ) Kualitas Pelayanan (Y) Kepuasan Penumpang (Z) H 6 H 1 H 3 H 5 H 2 H 4 H 7
Gambar 1. Model Konseptual
Adapun hipotesis penelitian ini adalah: H1: Fasilitas berkontribusi langsung terhadap kepuasan penumpang ” H2: Aksesibilitas berkontribusi langsung terhadap kepuasan penumpang H3: Fasilitas berkontribusi langsung terhadap kepuasan penumpang ” H4: Aksesibilitas berkontribusi langsung terhadap kepuasan penumpang ” H5: Kualitas pelayanan berkontribusi langsung terhadap kepuasan penumpang ” H6: Fasilitas berkontribusi tidak langsung terhadap kepuasan penumpang dimediasi kualitas pelayanan
H7: Aksesibilitas berkontribusi tidak langsung terhadap kepuasan penumpang dimediasi kualitas pelayanan
Adapun variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

## 2.1. Fasilita s
Fasilitas adalah segala sesuatu berupa benda maupun uang yang dapat memudahkan dan memperlancar suatu pelaksanaan usaha tertentu. Menurut [18] Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh  penyedia  jasa  untuk  dipakai  serta  dinikmati  oleh  konsumen  yang  bertujuan  memberikan  tingkat kepuasan yang maksimal.

## 2.2. Kualitas pelayanan
Menurut [19] , kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan  yang  benar-  benar  mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka  harapkan.yaitu kesesuain  keadaan  dengan  harapan  dan  persyaratan  yang  telah dispesifikasikan secara  nyata  atau  jelas. Kualitas  pelayanan  juga  dapat  diartikan  sebagai  kunci  strategis  organisasi  dalam  mencapai  kepuasan pelanggan jangka panjang dan dapat menarik pelanggan yang baru.

## 2.3. Aksesibilitas
Menurut Sutanto dalam [20] , aksesibilitas adalah suatu ukuran kemudahan lokasi untuk dijangkau saat melakukan  perjalanan  yang  mendasar.  Dalam  hal  ini,  aksesibilitas  harus  disediakan  pemerintah  sebagai pendukung moda trasportasi yang telah disediakan untuk masyarakat.

## 2.4. Kepuasan Penumpang
Kotler  (2007)  yang  dikutip  dari [21] menyatakan  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja suatu hasil atau produk dengan harapan konsumen. Menurut [22] , kepuasan pelanggan adalah tujuan dari setiap organisasi, di mana kepuasan pelanggan dianggap sebagai salah satu  faktor  terpenting  dalam  industri  atau  layanan  apa  pun  karena  berkaitan  langsung  dengan  retensi pelanggan.
Analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini melalui dua pengujian Smart3-PLS. Pertama adalah outer  model dengan  tiga  kriteria  dalam  pengukuran,  yaitu convergent  validity,  discriminat  validity dan composite  validity . Ukuran  refleksi  individual  dikatakan  tinggi  jika  berkorelasi  lebih  dari  0,70  dengan konstruk yang diukur. Untuk penelitian tahap awal, pengembangan skala pengukuran nilai loading antara 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai [23] .  Validitas konvergen juga dapat diketahui dengan melalui Average Variance  Extracted (AVE).  Suatu  instrumen  dapat  dikatakan  memenuhi  pengujian  validitas  konvergen apabila memiliki AVE lebih dari 0,05. Selain itu, untuk menguji reliabilitas indikator-indikator pembentuk variabel  dilakukan  dengan  rumus  Cronbach’s  alpha  dan composite  reliability .  Variabel  tersebut  dapat dinyatakan reliabel apabila composite reliability bernilai lebih besar dari 0,700 dan Cronbach’s alpha bernilai lebih besar dari 0,600. Adapun discriminat validity dari model pengukuran dengan indikator refleksi dinilai berdasarkan cross loading . Kedua adalah pengujian inner model . Diterima atau tidaknya sebuah hipotesis yang diajukan dapat diketahui setelah pengujian hipotesis dengan menggunakan fungsi boot strapping pada Smart3-PLS.  Hipotesis  dapat  diterima  pada  saat  tingkat  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0,05  atau  P value melebihi nilai kritisnya.
3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Convergent Validity dan Discriminant Validity
Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa masing-masing indikator variabel penelitian banyak yang memiliki outer loading > 0,7. Namun, ada beberapa variabel yang terlihat memiliki outer loading < 0,7. Hal ini berarti data tersebut menunjukkan tidak ada indikator variabel yang nilai outer loading dibawah 0,5. Dapat dikatakan bahwa semua indikator dinyatakan layak atau valid untuk digunakan dalam penelitian dianalisis lebih lanjut. Berdasarkan hasil analisis, diketahui masing-masing cross loading untuk indikator dari variabel laten  memiliki  nilai cross  loading lebih  besar  dibandingkan  dengan  nilai loading variabel  laten  lainnya. Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 1, diketahui bahwa nilai AVE variabel fasilitas, aksesibilitas, kualitas pelayanan,  dan  kepuasan  penumpang  adalah  >  0,5.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik.
Tabel 1. Average Variant Extracted (AVE) Variabel AVE Fasilitas 0,545 Aksesibilitas 0,581 Kualitas Pelayanan 0,601 Kepuasan Penumpang 0,692 Sumber: hasil olahan, 2022 Tabel 2 . Composite Reliability Variabel Composite Reliability Fasilitas 0,878 Aksesibilitas 0,847 Kualitas Pelayanan 0,883 Kepuasan Penumpang 0,900
Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2022
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  Tabel  2,  keempat  variabel  penelitian  telah  memenuhi Composite Reliability karena memiliki tingkat reliabilitas yang memenuhi syarat dan berkategori baik.
Tabel 3. Cronbach’s Alpha Variabel Cronbach’s alpha Fasilitas 0,833 Aksesibilitas 0,759 Kualitas Pelayanan 0,834 Kepuasan Penumpang 0,852 Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2022
Berdasarkan pengujian hasil pada Tabel 3, dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s alpha dari masing- masing variabel penelitian adalah  > 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi persyaratan nilai Cronbach’s alpha sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi.
3.2. Pengujian Model Struktural ( Inner Model ) Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase varian yang dijelaskan, yaitu dengan  melihat R 2 untuk  konstruk laten dependent dengan menggunakan ukuran-ukuran Stone-Geisser  Q Square test dan juga melihat koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas diuji dengan t-statistics melalui prosedur bootstraping.
Gambar 2. Model Struktural
Gambar 2. Model Struktural ( Inner Model )
Hasil dari PLS R Square mempresentasikan jumlah varian dari konstruk yang dijelaskan oleh model.
Tabel 4 . Nilai R Square Variabel R Square R-square adjusted Kualitas Pelayanan 0,664 0,662 Kepuasan Penumpang 0,807 0,805

## Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2022
Penelitian  ini  menggunakan  2  buah  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya,  yaitu  variabel kualitas pelayanan (X3) yang dipengaruhi oleh fasilitas (X1) dan aksesibilitas (X2) dan variabel kepuasan penumpang (Y) yang dipengaruhi oleh fasilitas (X1), aksesibilitas (X2), dan kualitas pelayanan (X3). Tabel 4 menunjukkan nilai R Square untuk variabel kualitas pelayanan (X3) diperoleh sebesar 0,664 dan nilai sisa 0,336. Dapat dinyatakan bahwa pengaruh konstruk eksogen X1 dan X2 terhadap X3 termasuk kuat. Hal ini sesuai dengan Chin (dalam Ghozali, 2015) yang memberikan kriteria nila R Square sebesar 0,67, 0,33, dan 0,19  sebagai  kuat,  moderat,  dan  lemah.  Adapun  untuk  variabel  kepuasan  penumpang  (Y)  diperoleh  nilai sebesar 0,807 dan nilai sisa sebesar 0,193. Kesimpulannya adalah pengaruh konstruk eksogen X1, X2, dan X3 terhadap Y termasuk kuat.

## 3.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Dalam  penentuan  diterima  atau  tidaknya  sebuah  hipotesis  yang  diajukan,  perlu  dilakukan  pengujian hipotesis dengan menggunakan fungsi Bootstrapping pada Smart3-PLS. Hipotesis dapat diterima pada saat tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 atau P value melebihi nilai kritisnya F. Hair Jr et al dalam [23] .
Tabel 5 . Hasil Path Coefficient Variabel / Konstruk Original Sample Sample Mean Standard Deviation T-statistics P values Hasil H1 Fasilitas - kepuasan penumpang 0,173 0,175 0,044 3,977 0,000 Diterima H2 Aksesibilitas - kepuasan penumpang 0,256 0,257 0,065 3,912 0,000 Diterima
H3 Fasilitas - kualitas pelayanan 0,222 0,224 0,064 3,464 0,001 Diterima H4 Aksesibilitas - kualitas pelayanan 0,657 0,656 0,057 11,434 0,000 Diterima H5 Kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,555 0,553 0,065 8,585 0,000 Diterima
Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2022

## H1: Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
Berdasarkan  Tabel  5,  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  di Pelabuhan  Penyeberangan Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  hasil path  coefficients dengan  nilai original  sample 0,173.  Hasil  tersebut  juga  menunjukkan  angka  positif  dengan  nilai  t -statistics sebesar 3,997 yang lebih besar dari t -tabel 1,96. Adapun nilai P value 0,00 lebih kecil dari 0,05. Dengan kata lain, hipotesis pertama diterima.
H2: Aksesibilitas berpangaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
Berdasarkan Tabel 5, aksesibilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  hasil path  coefficients dengan nilai original sampel 0,256. Hasil uji juga menunjukkan angka positif dengan nilai t -statistics sebesar 3,912  yang  lebih  besar  dari  t tabel 1,96  dan  nilai  P value 0,00  lebih  kecil  dari  0,05.  Dapat  dikatakan  bahwa hipotesis kedua diterima.
H3: Fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan  Tabel  5,  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  di Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  hasil path  coefficients dengan nilai original sampel 0,222. Hal ini menunjukkan angka positif dengan nilai t-statistics sebesar 3,464 atau  lebih  besar  dari  t tabel 1,96  dan  nilai  P value 0,01  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis ketiga diterima.
H4: Aksesibilitas berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan  Tabel  5,  aksesibilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  di Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  hasil path  coefficients dengan nilai original sampel 0,657. Hasil ini juga menunjukkan angka positif dengan nilai t-statistic sebesar 11,434  yang  lebih  besar  dari  t tabel 1,96  dan  nilai  P value 0,01  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Berdasarkan  hasil pengujian, hipotesis keempat diterima.
H5: Kualitas Pelayanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Penumpang
Berdasarkan  Tabel  5,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Kondisi ini sesuai dengan hasil path coefficients dengan  nilai original sampel  0,555  yang  menunjukkan  angka  positif.  Adapun  nilai t-statistic sebesar 8,585 atau lebih besar dari t tabel 1,96 dan nilai P value 0,01 lebih kecil dari 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima.

## 3.4. Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
H6:  Fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang  melalui  kualitas  pelayanan  sebagai variabel mediasi
Untuk menguji hipotesis enam, perlu disandingkan dengan hipotesis pertama, yaitu fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 6 yang menampilkan data spesifik indirect effect . Adapun variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan penumpang melalui kualitas pelayanan dengan nilai t-statistic sebesar 3,251  1, 96 dan P value sebesar 0,001  0,05 (Tabel 6).
Tabel 6. Hasil Indirect Effect Variabel Original Sample Sample Mean Standard Deviation t-statistics P values Hasil Fasilitas - kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,123 0,124 0,038 3,251 0,001 Diterima Aksesibilitas - kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,364 0,363 0,054 6,788 0,000 Diterima
Sumber: Pengolahan Data dengan SmartPLS, 2022
Kualitas  pelayanan  menjadi  mediasi  sebagian  ( partial  mediation )  dalam  hubungan  (tidak  langsung) terhadap  kepuasan  penumpang.  Dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  keenam  diterima  (Tabel  6).  Mediasi secara parsial dapat dilihat pada nilai Variance accounted .
(VAF) dengan kategori VAF 80% (full mediation), 20% ≤ VAF ≤ 80% (partial mediation), VAF  20% (no mediation)
VAF =
Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Langsung+Pengaruh Tidak Langsung
VAF = (0,222∗0,555)
(0,222∗0,555)+0,173
VAF = 0,123 0,296 = 0,415 (42 % atau partial mediation )
Nilai  VAF  adalah  42%  atau  dengan  kata  lain  variabel  kualitas  pelayanan  memediasi  secara  parsial  pengaruh  antara fasilitas dengan kepuasan penumpang.
H7: Aksesibilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumapng melalui kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi
Untuk  menguji  hipotesis  ketujuh,  perlu  disandingkan  dengan  hipotesis  kedua  yaitu  aksesibilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Uji hipotesis ketujuh (tidak langsung/melalui) dapat dilihat pada Tabel 6 yang menampilkan data spesifik indirect effect . Hasilnya adalah aksesibilitas terhadap kepuasan  penumpang  melalui  kualitas  pelayanan  menghasilkan  nilai t-statistic sebesar  6,788    1,  96  dan P value sebesar  0,000    0,05.  Dengan  demikian,  kualitas  pelayanan  menjadi  mediasi  sebagian  ( partial mediation )  dalam  hubungan  (tidak  langsung)  terhadap  kepuasan  penumpang.  Kesimpulannya  adalah hipotesis ketujuh diterima.
Tabel 7 . Hasil Rangkuman Hipotesis
Variabel / Konstruk Original Sample Sample Mean Standard Deviatio n T-statistics P values Hasil Fasilitas - kepuasan penumpang 0,173 0,175 0,044 3,977 0,000 Diterima Aksesibilitas - kepuasan penumpang 0,256 0,257 0,065 3,912 0,000 Diterima Fasilitas - kualitas pelayanan 0,222 0,224 0,064 3,464 0,001 Diterima Aksesibilitas - kualitas pelayanan 0,657 0,656 0,057 11,434 0,000 Diterima Kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,555 0,553 0,065 8,585 0,000 Diterima Fasilitas - kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,123 0,124 0,038 3,251 0,001 Diterima
15, 453 13, 153 10, 37 9, 04 9, 667 14, 434 14, 775 16, 56 20, 017 17, 516 16, 291 19, 545 18, 395 17, 074 17, 017 16, 393 31, 089 21, 108 23, 382 15, 382 -15% 0% -2% -47% -36% -42% -18%
-10% -60% -32% -8% -19% 2021 2022 persentase
Aksesibilitas - kualitas pelayanan - kepuasan penumpang 0,364 0,363 0,054 6,788 0,000 Diterima

## Sumber: Hasil Program SmartPls 2022
Mediasi secara parsial dapat dilihat pada nilai VAF dengan kategori sebagai berikut:
VAF 80% (full mediation), 20% ≤ VAF ≤ 80% (partial mediation), VAF  20% (no mediation).
VAF =
Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh Langsung+Pengaruh Tidak Langsung
VAF = (0,657∗0,555)
(0,657∗0,555)+0,256
VAF = 0,364 0,620 = 0,587 (59 % atau partial mediation )
Nilai VAF yang diperoleh adalah sebesar 59%. Oleh karena itu, disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan  dapat  memediasi  secara  parsial  terhadap  pengaruh  antara  aksesibilitas  dengan  kepuasan penumpang.  Dilihat  dari  dua  variabel  independen,  yaitu  variabel  fasilitas  dan  variabel  aksesibilitas,  hasil menunjukkan bahwa pengaruh melalui hasil efek total atau variabel aksesibilitas lebih besar (Tabel 8).
Tabel 8 . Hasil Total Effect
Aksesibilitas Fasilitas Kepuasan Penumpang Kualitas Pelayanan Aksesibilitas 0,620 0,657 Fasilitas 0,296 0,222 Kepuasan Penumpang Kualitas pelayanan 0,555 Sumber: Pengolahan Data Dengan SmartPLS, 2022
Dari hasil data total effect , dapat dilihat bahwa pengaruh aksesibilitas terhadap kepuasan penumpang mempunyai nilai sebesar 0,620. Jika aksesibilitas meningkat satu satuan unit, maka kepuasan penumpang dapat meningkat secara langsung dan tidak langsung melalui kualitas pelayanan sebesar 62,0% (Tabel 8). Pengaruh ini bersifat positif. Aksesibilitas merupakan permasalahan yang sering dikeluhkan penumpang di Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat.  Hal  ini  dikarenakan  jumlah  armada  kapal  masih  kurang  untuk melayani penumpang seiring meningkatnya penumpang setiap tahun (Gambar 3).
Sumber: [24]
Gambar 3. Grafik Data Kunjungan Penumpang

## H1: Fasilitas dan Kepuasan Penumpang
Faktor  unsur  pendukung  menjadi  salah  satu  indikator  yang  mendapatkan  nilai  rata-rata  tertinggi dibandingkan indikator lainnya. Penumpang, selaku pihak yang sering memanfaatkan jasa pelabuhan ini pun kerap kali mengeluhkan rendahnya pelayanan dan buruknya sarana dan prasarana di pelabuhan. Oleh karena itu, perlu ada perbaikan sarana dan prasarana penunjang lainnya yang kurang berfungsi dengan baik karena tidak ada maintenance. Sarana dan prasarana tersebut meliputi terminal penumpang, ruang tunggu antrian, dan  loket pembelian yang memiliki peranan penting  dalam mendukung kelancaran  layanan  di  pelabuhan. Pelabuhan Ro-Ro Rupat menjadi satu-satunya akses ekonomi Pulau Rupat untuk terhubung kedaerah lainnya sehingga seiring meningkatnya penumpang, pelayanan an fasilitas pendukung pun harus ditingkatkan.
Sumber: Hasil Dokumentasi, 2023 Gambar 4 . Terminal Tunggu Pelabuhan Penyeberangan

## Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau
Hasil  pengujian  variabel  fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Hal tersebut mengidikasikan bahwa semakin baik fasilitas, maka akan menambah kepuasan, begitu pula sebaliknya. Oleh karena itu perlu adad perbaikan sarana  dan  prasarana penunjang lainnya di  pelabuhan. Pemberian fasilitas yang memadai  dapat membantu  meningkatkan  empati  penumpang  terhadap  setiap  kondisi  yang  tercipta  pada  saat  penumpang melakukan perjalanan menggunakan kapal di pelabuhan. Jika demikian, secara psikologis para penumpang akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka merasakan puas dalam melakukan pembeliannya.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil pengujian hipotesis [14] yang menunjukkan bahwa variabel fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  penumpang.  Ini  juga  searah  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh [25] dan [26] yang menyimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Fasilitas adalah hal yang penting dalam usaha jasa. Oleh karena itu, kondisi fasilitas  yang  meliputi  kelengkapan,  kemudahan,  dan  kebersihan  harus  dipertimbangkan  karena  berkaitan erat dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan secara langsung. Namun, penelitian ini berbeda dengan kajian [27] di  PT  Pelabuhan  Indonesia  (Pelindo)  III  Cabang  Bima  yang  menyimpulkan  bahwa  fasilitas  tidak berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Meskipun  ada  penelitian  lain  yang  tidak berpengaruh  secara  parsial,  namun  hasil  penelitian  ini  mendukung  teori  yang  ada  dan  hasil  penelitian sebelumnya. Hasil yang sesuai teori tersebut menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.

## H2: Aksesibilitas dan Kepuasan Penumpang
Faktor  dari  indikator  keamanan  yang  meliputi  pernyataan  keamanan  menuju  pelabuhan  dan  terdapat rambu penunjuk arah pelabuhan yang mendapat nilai tertinggi. Keamanan saat perjalanan sangat diperlukan terutama untuk pendatang baru yang baru memasuki daerah tersebut. Dengan diterapkannya rambu penunjuk arah oleh Dinas Perhubungan, memudahkan penumpang baru untuk melakukan perjalanan menuju Pelabuhan
Ro-Ro tersebut. Namun disamping itu, ada perbedaan hasil penelitian dari teori. Pertama adalah indikator waktu tempuh dengan pernyataan kondisi waktu untuk antri di pelabuhan keberangkatan kapal yang lama. Kedua adalah indikator jarak atau jarak untuk mencapai pelabuhan tujuan (Kota Dumai). Dua faktor tersebut yang  paling  banyak  dikeluhkan  oleh  penumpang.  Seiring  dengan  bertambahnya  penumpang  setiap  tahun, pihak pelabuhan menjadi kawalahan karena kurangnya kapal di pelabuhan yang membuat antrian penumpang semakin banyak, terutama pada hari libur dan hari-hari besar lainnya. Aksesibilitas merupakan kemudahan yang dicapai oleh seseorang terhadap suatu pelayanan. Semakin baik aksesibilitas yang telah disediakan oleh pihak  pelabuhan  atau  jasa  penyeberangan,  maka  akan  semakin  banyak  pengguna  jasa  tertarik  datang  ke pelabuhan untuk menggunakan jasa penyeberangan itu lagi.
Sumber: Hasil Dokumentasi, 2023
Gambar 5 . Antrian Masuk di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau
Hasil  pengujian  variabel  aksesibilitas  adalah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel kepuasan penumpang di pelabuhan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Hal ini berarti semakin baik aksesibilitas, maka  akan  menambah  kepuasan  penumpang,  dan  begitu  sebaliknya.  Hasil  penelitian  ini  searah  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh [28] dan [17] yang  menyimpulkan  aksesibilitas  berpengaruh terhadap  kepuasan  penumpang.  Aksesibilitas  adalah  ukuran  kemudahan  yang  meliputi  waktu,  biaya,  dan usaha dalam melakukan perpindahan antara tempat-tempat dan kawasan dari sebuah sistem. Hasil penelitian ini  juga  mendukung  teori  yang  ada,  yang  menyatakan  bahwa  adan  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara aksesibilitas terhadap kepuasan penumpang di pelabuhan penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.

## H3: Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
Fasilitas yang  ada dipelabuhan  Ro-Ro  Rupat  harus ada perbaikan dan pengembangan seiring  dengan peningkatan  penumpang  setiap  tahunnya.  Hal  ini  didukung  oleh  indikator  unsur  pendukung  seperti  ruang tunggu,  toilet,  dan  loket  penjualan  tiket  yang  mana  harus  diperbaiki  dan  dikembangkan  lagi  untuk memudahkan penumpang dalam menunggu antrian. Hasil ini dapat diinterpresentasikan bahwa semakin baik fasilitas, maka kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkat dan begitu pula sebaliknya.
Hasil pengujian menunjukkan pengaruh positif dan signifikan antara variabel fasilitas terhadap variabel kualitas pelayanan di pelabuhan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau. Semakin baik fasilitas, maka kualitas pelayanan tersebut juga akan semakin meningkat, begitu pun sebaliknya. Fasilitas yang ada dipelabuhan Ro-Ro Rupat harus  ada  perbaikan  dan  pengembangan  seiring  dengan  peningkatan  penumpang  setiap  tahunnya.  Hal  ini didukung oleh indikator unsur pendukung seperti ruang tunggu, toilet, dan loket penjualan tiket yang mana harus diperbaiki dan dikembangkan lagi untuk memudahkan penumpang dalam menunggu antrian.
Hasil  penelitian  ini  masih  searah  dengan  kajian [15] yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  sistem  fasilitas  naik  turun  penumpang,  namun  tidak  terlalu  signifikan  pada pelayanan  Pelabuhan  Internasional  Tanjung  Balai  Karimun.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini mendukung teori yang ada dan hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan  signifikan  antara  fasilitas  terhadap  kualitas  pelayanan  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat, Provinsi Riau.

## H4: Aksesibilitas dan Kualitas Pelayanan
Aksesibilitas dapat dilihat pada indikator jarak menuju pelabuhan tujuan yang memakan waktu lama. Berdasarkan hasil kuesioner, banyak penumpang yang menyatakan setuju dengan lamanya waktu antrian di pelabuhan.  Hal  ini  di  akibatkan  oleh  armada  kapal  dipelabuhan  yang  masih  kurang  sehingga  membuat kapasitas penumpang dengan jumlah trip yang dijadwalkan belum terpenuhi. Oleh karena itu penumpukan penumpang  yang  padat  tidak  terhindarkan.  Dalam  konteks  lain,  aksesibilitas  merupakan  suatu  ukuran kenyamanan  dan  kemudahan  lokasi  yang  berintraksi  satu  sama  lain  dan  ketercapaian  lokasi  dengan transportasi.
Hasil  pengujian  aksesibilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan  di Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  baik aksesibilitas, maka kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkat, dan begitu pula sebaliknya. Salah satu  cara mengidentifikasi tinggi  rendahnya tingkat  aksesibilitas adalah  dilihat dari banyaknya komponen dan jaringan yang ada pada suatu daerah. Semakin banyak komponen jaringan yang ada pada daerah tersebut, maka  semakin  mudah  aksesibilitas  yang  diperoleh,  dan  begitu  pun  sebaliknya.  Hasil  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh [29] yang menyatakan aksesibilitas adalah salah satu hal penting yang  dapat  memengaruhi  pergerakan  pengunjung  sehingga  berdampak  pada  proses  pelayanan  semua pengunjung.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  mendukung  teori  yang  ada  dan  hasil  penelitian sebelumnya,  yang  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  aksesibilitas  terhadap kualitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.

## H5: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Penumpang
Dilihat dari indikator jaminan dari varibel kualitas pelayanan, menunjukkan nilai rata-rata tinggi pada aspek petugas pelabuhan memberikan kejelasan dan kepastian tentang waktu keberangkatan dan kedatangan kapal.  Hasil  ini  dapat  diinterpresentasikan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan,  maka  kepuasan penumpang tersebut akan semakin meningkat, dan begitu pula sebaliknya.
Hasil  pengujian  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Hal  ini  berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan, maka kepuasan penumpang tersebut akan semakin meningkat, dan begitu  sebaliknya.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  petugas  cukup  baik  di  Pelabuhan,  terutama  dalam pemberian  informasi  kepada  penumpang  jika  ada  penambahan  trip  selanjutnya  saat  terjadi  lonjakan penumpang.  Namun,  akibat  kurangnya  jumlah  armada  kapal,  membuat  ada  penambahan  jam  kerja  dari biasanya  yang  membuat  personil  dilapangan  kurang  kondusif  dalam  melayani  penumpang  di  pelabuhan. Perlu diketahui bahwa pelayanan ekstra harus diberikan petugas pelabuhan untuk kelancaran arus lalu lintas pelabuhan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil analisis kepuasan pelanggan pada  pelabuhan di  Indonesia yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berdampak  terhadap  kepuasan  penumpang  merujuk  pada penelitian [5][27][27][30][31] . Penelitian ini juga sejalan dengan kajian terkait pelabuhan di Malaysia oleh [32] yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian lainnya yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  penumpang  merujuk [16][20] .  Kualitas  atau  mutu  adalah  kesesuaian  terhadap  persyaratan  yang perlu  diperjelas  sesuai  dengan  yang  diharapkannya.  Jasa  pada  dasarnya  merupakan  sesuatu  yang  tidak berwujud, namun dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini  mendukung  teori  yang  ada  dan  hasil  penelitian  sebelumnya,  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang di pelabuhan penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.
H6: Fasilitas dan Kepuasan Penumpang melalui Kualitas Pelayanan
Hasil  pengujian  menunjukkan  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  yang mampu menjadi mediator atau memediasi pengaruh tidak langsung fasilitas terhadap kepuasan penumpang di  pelabuhan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Dengan  demikian,  fasilitas  yang  telah  disediakan  oleh  pihak
pelabuhan juga harus dioptimalkan dengan baik oleh pegawai pelabuhan dalam rangka melayani penumpang untuk  meningkatkan  kepuasan  penumpang.  Oleh  sebab  itu,  kualitas  pelayanan  sebagai  media intervening terbukti berfungsi memperkuat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan penumpang.
Hasil indirect  effect pada penelitian ini dapat  diterima dengan menunjukkan angka positif. Hal  ini sesuai dengan penelitian [14] yang mengungkapkan bahwa melengkapi fasilitas menjadi usaha yang bergerak dibidang jasa yang dapat memudahkan konsumen atau penumpang. Secara tidak langsung hal ini juga akan memengaruhi  kualitas  pelayanan  jika  fasilitas  tersebut  belum  memadai.  Kualitas  pelayanan  merupakan keseluruhan ciri serta sifat produk atau berupa pelayanan yang akan berpengaruh terhadap kamampuannya dalam  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  ataupun  tersirat.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini mendukung teori yang ada dan hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan penumpang melalui varibel kualitas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.

## H7: Aksesibilitas dan Kepuasan Penumpang melalui Kualitas Pelayanan
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan  mampu  menjadi  mediator  atau  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  aksesibilitas  terhadap kepuasan  penumpang  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat,  Provinsi  Riau.  Setiap  ada  antrian  yang panjang di pelabuhan mengakibatkan aksesibilitas. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan harus terpenuhiuntuk meningkatkan kepuasan penumpang. Selain itu, diperlukan tingkat aksesibilitas yang memadai. Dalam hal ini,  dapat  dilihat  dari  sudut  pandang  transportasi  yang  ada  di  Pelabuhan  Penyeberangan  Ro-Ro  Rupat, Provinsi Riau bahwa dukungan kualitas pelayanan di pelabuhan sangat diperlukan. Hal tersebut diakibatkan oleh kurangnya armada kapal untuk melayani peningkatan penumpang yang ada di pelabuhan.
Hasil penelitian ini mendukung kajian [17] dan [28] yang menyatakan bahwa secara bersama-sama, fasiltas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang angkutan. Hasil ini sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh [28] dan [26] ,  yang  menyimpulkan  bahwa  fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang.  Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung teori yang ada dan hasil penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara  aksesibilitas  terhadap  kepuasan  penumpang  melalui  variabel  kualitas  pelayanan  di  Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau.

## 4. Kesimpulan
Perlunya perbaikan fasilitas sarana prasarana penunjang lainnya di pelabuhan yang kurang berfungsi dengan baik karena tidak ada maintenance dengan baik seperti terminal penumpang, ruang tunggu antrian, loket pembelian tiket untuk mendukung kelancaran di pelabuhan serta dengan keselamatan pelayaran yang tinggi. Hal itu dikarenakan semakin meningkatnya penumpang yang menggunakan pelabuhan Roro Rupat Provinsi Riau. Hasil pengujian Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang di pelabuhan Roro Rupat Provinsi Riau, artinya semakin baik Fasilitas maka Kepuasan Penumpang tersebut akan  semakin  meningkat  dan  sebaliknya  jika  Fasilitas  buruk  maka  Kepuasan  Penumpang  tersebut  akan rendah. Sehingga hipotesis (H1) diterima.
Masih kurangnya armada kapal sebagai aksebilitas dipelabuhan yang membuat adanya penambahan trip keberangkatan kapal dari jadwal biasanya. Penumpang yang semakin banyak tidak bisa diatasi dengan penambahan  muatan  yang  ditas  kapal  yang  bisa  mengancam  keselamatan  pelayaran.  Diperlukannya penambahan armada kapal untuk kelancaran di pelabuhan. Dari hasil pengujian Aksesibilitas berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Penumpang  di  pelabuhan  Roro  Rupat  Provinsi  Riau,  artinya semakin  baik  Aksesibilitas  maka  Kepuasan  Penumpang  tersebut  akan  semakin  meningkat  dan  sebaliknya jika Aksesibilitas buruk maka Kepuasan Penumpang tersebut akan rendah. Sehingga hipotesis (H2) diterima.
Pemberian  fasilitas  yang  begitu  memadai  dapat  membantu  meningkatkan  empati  penumpang terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen ataupun penumpang yang melakukan perjalanan menggunakan  kapal  di  pelabuhan.  Hasil  pengujian  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara Fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan di pelabuhan Roro Rupat Provinsi Riau.  artinya semakin baik Fasilitas
maka Kualitas Pelayanan tersebut juga akan semakin meningkat dan sebaliknya jika Fasilitas buruk maka Kualitas pelayanan tersebut akan menurun. Sehingga hipotesis (H3) diterima.
Aksesibilitas  merupakan  kemudahan  dari  yang  dicapai  oleh  orang  terhadap  suatu  pelayanan.  Dari hasil  pengujian  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Aksesibilitas  terhadap  Kualitas Pelayanan  di  pelabuhan  Roro  Rupat  Provinsi  Riau.  Artinya  semakin  baik  Aksesibilitas  maka  Kualitas Pelayanan tersebut akan semakin meningkat dan sebaliknya jika Fasilitas buruk maka Kualitas Pelayanan tersebut akan rendah. Sehingga hipotesis (H4) diterima.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penumpang di pelabuhan Roro  Rupat  Provinsi  Riau,  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  maka  Kepuasan  Penumpang  tersebut  akan semakin meningkat dan sebaliknya jika Kualitas Pelayanan buruk maka Kepuasan Penumpang tersebut akan rendah. Sehingga hipotesis (H5) diterima.
Kualitas  Pelayanan  mampu  menjadi  mediator  atau  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  Fasilitas terhadap Kepuasan Penumpang di pelabuhan Roro Rupat Provinsi Riau. Hal ini berarti fasilitas yang telah disediakan  oleh  pihak  pelabuhan  juga  harus  dioptimalkan  dengan  baik  oleh  pegawai  pelabuhan  dalam melayani penumpang untuk meningkatkan kepuasan penumpang. Sehingga kualitas pelayanan sebagai media intervening  terbukti  berfungsi  memperkuat  pengaruh  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Penumpang,  Sehingga hipotesis (H6) diterima.
Kualitas Pelayanan mampu menjadi mediator atau memediasi pengaruh tidak langsung Aksesibilitas terhadap Kepuasan Penumpang di pelabuhan Roro Rupat Provinsi Riau. yang berarti setiap ada antrian yang panjang  di  pelabuhan  akibat  aksesibilitas  belum  terpenuhi  kualitas  pelayanan  sangat  diperlukan  untuk meningkat kepuasan penumpang. Sehingga hipotesis (H7) diterima.

## Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih  kepada pihak  otoritas Pelabuhan Penyeberangan Ro-Ro Rupat, Provinsi Riau yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian ini. Ucapan terima kasih juga disampaikan kepada Badan Pengelola Transportasi Darat (BPTD) Provinsi Riau yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data penumpang.

## Daftar Pustaka
[1] [H. Gunawan, Pengantar Transportasi Dan Logistik . Jakarta, 2014.
[2] Barasa, Malau, and Sumali, “Effect of Competence and Ship Crew Discipline on Performance PT. Myclin Express Offshore,” Int. Rev. Manag. Mark. , vol. 5, 2020.
[3] R. H. Hendrik Tupan, Masahida Zuleiha, Permana Ari, “Kajian Tingkat Kepuasan Dan Pengembangan Prasarana Transportasi Laut Di Kota Tidore Kepulauan,” J. Simetrik , vol. 11, no. 1, pp. 388–397, 2021.
[4] Darmadi, M. Z. Arifin, and I. W. Agustin, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa terhadap Kinerja Pelayanan Angkutan Penyeberangan  Lintas  Kariangau  –  Penajam,  Balikpapan,” J.  Media  Tek.  Sipil ,  vol.  14,  no.  1,  p.  42,  2016,  doi: 10.22219/jmts.v14i1.3288.
[5] M.  Dirang  and  Iriani,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pengguna  Ruang  Tunggu  Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Dengan Metode SERVQUAL Dan TRIZ.pdf.” 2021.
[6] T. Das, U. Sutradha, M. G. Faruqu, M. Hadiuzzaman, and M. S. Mashru, “Exploring Heterogeneity in Perception of Service Quality among Groups of Passenger Ferry Users. International Conference on Transportation and Development 2019: Smarter and Safer Mobility and Cities, (pp. 466-476).,” 2019.
[7] F. P. Wardhana, W. A. Sumarko, and W. Gunadi, “A Gap Analysis of Service Quality in the Ferry Transportation Business at an Executive Terminal Ferry Port. PSYCHOLOGY AND EDUCATION,” vol. 57(9), 353, 2020.
[8] M. Syafiq, Sirojuzilam, Badaruddin, and A. Purwoko, “Integrated structural equation modeling and causal steps in evaluating the role of the mediating variable,” MethodsX , vol. 9, p. 101777, 2022, doi: 10.1016/j.mex.2022.101777.
[9] L. Guo and Z. Yang, “Relationship between shipping accessibility and maritime transport demand: the case of mainland China. Networks and Spatial Economics, 19(1), 149-175,” 2019.
[10] M. Chen, X. Feng, T. Zhang, Y. Zhang, B. Xu, and C. Zhang, “Research on accessibility measurement model of collection and distribution system for port based on generalized cost impedance function. International Conference on Intelligent Traffic Systems and Smart City (ITSSC 2021).,” vol. 12165, p., 2022.
[11] P.  Ricardianto et  al. , “Impact of loading and unloading productivity on service user satisfaction. Uncertain Supply Chain Management, 10(3), 845-854.,” 2022.
[12] B. P. Sinaga and J. Daud, “Kajian Berth Occupation Ratio di Dermaga Pelabuhan Penyeberangan Sibolga Kaitannya Dengan Perkembangan Pelabuhan. Jurnal Teknik Sipil USU, 3(2).,” 2014.
[13] D. A. Lasse, Manajemen Kepelabuhanan (Edisi Dua) . Jakarta, 2016.
[14] Y. A. Febriana, “Pengaruh Fasilitas, Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penumpang PT. ASDP,” J. Ilmu dan Ris. Manaj. , pp. 1–23, 2016.
[15] M. K. Sitompul, A. Rachman, and Yuliana, “Kualitas Pelayanan, Sistem Fasilitas, Pelabuhan Internasional,” J. Manaj. Ris. dan Teknol. , vol. 3, no. 1, pp. 62–71, 2021.
[16] F. Darwis, E. R. Mulya, and B. Hariyanto, “Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Pelabuhan Fery Juanga.pdf.” 2021.
[17] D. Yuliana, “Pengaruh Fasilitas, Layanan Dan Informasi Aksesibilitas Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Di Bandara Husein Sastranegara Bandung,” J. Perhub. Udar. , pp. 27–42, 2017.
[18] Indra Lutfi Sofyan, A. Pradhanawati, and H. S. Nugraha, “Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas , melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang,” Diponegoro J. Soc. Polit. , pp. 1–12, 2013.
[19] S. Al Cassany, C. John, and M. Minor, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kapal Laut Di Aceh (Studi Pada Kapal Kmp-Brr Aceh Di Pelabuhan Ule Lheue Banda Aceh),” J. Bisnis Net Vol.  I N0. 2 , pp. 21–30, 2018.
[20] S.  A.  Sulistyadi,  “Pengaruh Kualitas  Layanan,  Harga  Dan  Aksesibilitas  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan Pelanggan,” pp. 1–18, 2016.
[21] A. B. Wibawanti, S. Untung, and Y. Pahala, “Implikasi Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Pelabuhan Indonesia Ii,” J. Manaj. Transp. Dan Logistik , vol. 4, no. 2, p. 223, 2017, doi: 10.25292/j.mtl.v4i2.74.
[22] M. Hasan and K. Karmaker, “Factors Influencing Passenger Satisfaction toward Waterway Transportation,” Int. J. Sci. Manag. Stud. , pp. 1–8, 2019, doi: 10.51386/25815946/ijsms-v2i6p101.
[23] I. Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20, Badan . 2012.
[24] [24] BPTD Riau, Data Manifest Penumpang Pelabuhan Ro-ro Provinsi Riau 2021/2022 . 2023.
[25] A. Zakaria, A. M. Arof, I. C. Ishak, and A. Q. Mukti, “Ro-Ro Port Facilities Toward Customer Satisfaction: Evidence from Kuala Perlis Terminal, Perlis, Malaysia,” Lect. Notes Mech. Eng. , pp. 299–303, 2020, doi: 10.1007/978-981-15-0002-2_30.
[26] D. Apriyadi, “Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu , Fasilitas Kereta Api Di Stasiun Purwosari,” Magistra , vol. 29, no. 99, pp. 71–83, 2017.
[27] F. Fadillah and I. Haryanti, “Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima,” vol. 3, no. 2, pp. 125–139, 2021.
[28] S.  Hidayatullah,  Setyorini,  I. Windhyastiti,  and  I.  K.  Rachmawati,  “Peran  Aksesibilitas  ,  Konektifitas  ,  Kualitas  Layanan Tehadap Loyalitas Pengguna Angkutan Umum Melalui Kepuasan Penumpang Sebagai Variabel Mediator,” pp. 2261–2274, 2020.
[29] M. N. Hadiansyah, “Kajian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Aksesibilitas dalam Ruang Pelayanan Publik Studi Kasus : BPJS Kesehatan Cabang Utama Bandung,” vol. 2, no. 1, pp. 27–42, 2017.
[30] M. Isa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT . ASDP Indonesia Ferry ( Persero ) Cabang Sibolga,” vol. 2, no. 2, pp. 164–181, 2019.
[31] M. Rumsowek, R. E. Binur, and L. Ramandei, “The Effect of Service Quality on Passenger Satisfaction at PT. Indonesian National  Shipping  (PELNI)  in  Jayapura  City,” J.  Humanit.  Soc.  Sci.  Stud. ,  vol.  3,  no.  4,  pp.  61–66,  2021,  doi: 10.32996/jhsss.2021.3.4.7.
[32] T. M. Phan, V. V. Thai, and T. P. Vu, “Port service quality (PSQ) and customer satisfaction: an exploratory study of container ports in Vietnam,” Marit. Bus. Rev. , vol. 6, no. 1, pp. 72–94, 2021, doi: 10.1108/MABR-01-2020-0003.