## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran H. Masduki di Kota Pekalongan
Effect of Brand Image to Customer Satisfaction and Loyalty in H. Masduki Restaurant in Pekalongan City
Anna Silfia 1 * , Ma’mun Sarma 1
1 Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB Jl. Agatis Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680

## ABSTRAK
Kondisi  persaingan  pemasaran  yang  semakin  ketat  dengan  berbagai  macam  produk  yang ditawarkan, perusahaan atau para pelaku usaha dituntut untuk memiliki daya saing yang tinggi, termasuk diantaranya  yaitu  bisnis  kuliner.  Restoran  H.  Masduki  merupakan  salah  satu  restoran  keluarga  yang terletak  di  Kota  Pekalongan.    Restoran  H.  Masduki  harus  mampu  bertahan  dalam  persaingan  antar restoran sejenis di Kota Pekalongan agar tetap eksis. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, dan  menganalisis  pengaruh  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen.  Alat  analisis  yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial  Least  Square  (PLS).  Hasil  analisis  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  citra  merek  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  dan  kepuasan  konsumen berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kata kunci: citra merek, kepuasan, loyalitas, structural equation modelling

## ABSTRACT
Marketing competition conditions are getting tighter with a variety of products offered, commpanies or entrepreneurs are required to have high competitiveness, including the culinary business. H. Masduki restaurant is the one of family restaurants located in Pekalongan City. H. Masduki restaurant must be able to survive in the competition between similar restaurants in Pekalongan City in order to continue to exist. The objective of this research is to identify consumer characteristics, analyze the effect of brand image to customer satisfaction and loyalty, and analyze the effect of customer satisfaction to customer loyalty. The analytical  tools  used  are  descriptive  analysis  and  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  analysis  with Partial Least Square (PLS) approach. The results of the research analysis is the brand image variable has a positive  and  significant  effect  on  satisfaction  and  consumer  loyalty  and  customer  satisfaction  has  a significant positive effect on consumer loyalty.
Key words: brand image, loyalty, satisfaction, structural equation modelling

## PENDAHULUAN
Setiap  manusia  memiliki  suatu  kebutuhan, baik kebutuhan primer, sekunder maupun tersier. Kebutuhan yang harus dipenuhi pada tiap harinya adalah  kebutuhan  primer,  termasuk  didalamnya berupa  makanan  dan  minuman  atau  disebut kebutuhan  pokok.  Manusia  sangat  memerlukan kebutuhan  pokok  untuk  dapat  melangsungkan kehidupan.  Menurut  BPS  (2020),  pengeluaran untuk makanan dan minuman jadi yang tersedia di restoran, memiliki jumlah persentase terbesar pada
komoditas makanan. Tak heran bahwa kondisi ini dijadikan  sebagai  peluang  oleh  para  pebisnis untuk membuka usaha restoran.
Usaha  restoran  mencakup  jenis  usaha  jasa pangan  yang  bertempat  di  sebagian  atau  seluruh bangunan  permanen  yang  menjual  dan  menyaji- kan  makanan  dan  minuman  untuk  umum,  baik dilengkapi  dengan  peralatan  atau  perlengkapan untuk  proses  pembuatan  dan  penyimpanan maupun  tidak  dan  telah  mendapatkan  surat keputusan  sebagai  penyedia  makanan  dan minuman  dari  instansi  yang  membinanya  (BPS
2018).  Menurut  Hiu  &  Wibowo  (2016),  restoran adalah  tempat  yang  telah  diorganisir  secara komersial  untuk  menyediakan  pelayanan  yang baik  kepada  seluruh  tamu,  baik  berupa  makanan atau  minuman  dengan  tujuan  memperoleh keuntungan  serta  kepuasan  dari  para  tamu. Kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  perasaan atau  penilaian  emosional  konsumen  terhadap pemakaian  suatu  produk,  di  mana  harapan  dan kebutuhan  konsumen  dapat  terpenuhi.  Kepuasan konsumen merupakan sebuah kunci utama dalam mempertahankan konsumen baru maupun konsu- men  yang  sudah  ada.  Untuk  itu,  agar  suatu  per- usahaan  atau  pelaku  bisnis  dapat  mempertahan- kan konsumennya, perlu dilakukan riset mengenai kepuasan konsumen (Widjoyo et al. 2014).
Kota Pekalongan merupakan salah satu kota di provinsi Jawa Tengah dengan jumlah penduduk 307.097 jiwa menurut perhitungan BPS tahun 2019. Kota Pekalongan sebagai salah satu pusat ekonomi di Jawa Tengah, memberikan peluang bagi pelaku bisnis  untuk  mendirikan  restoran  atau  bisnis kuliner.  Pertumbuhan  jumlah  restoran  di  Kota Pekalongan cenderung mengalami kenaikan pada tiap  tahun.  Peningkatan  jumlah  restoran  me- nunjukkan  tiap  tahun  pelaku  bisnis  kuliner memiliki penambahan pesaing yang menyebabkan pelaku  bisnis  melakukan  inovasi  dan  pengem- bangan bisnisnya  untuk mempertahankan  konsu- men  lama  maupun  menambah  konsumen  baru. Restoran H. Masduki yang berlokasi di Jalan Alun- Alun  Utara  dan  Jalan  Jenderal  Sudirman  Kota Pekalongan,  Jawa  Tengah,  merupakan  rumah makan  yang  menyediakan  makanan  khas Pekalongan.  Restoran  ini  mulai  didirikan  pada tahun  1979  yang  menandakan  bahwa  restoran  H. Masduki  hingga  saat  ini  sudah  berdiri  selama  42 tahun.  Melihat  kondisi  persaingan  saat  ini  tentu mendorong  pemilik  restoran  H.  Masduki  untuk terus  memperkuat  citra  mereknya,  agar  dapat meraih kepuasan konsumen dan mendapat posisi tertinggi dibenak konsumen.
Citra  menurut  Tjahjaningsih  (2013)  untuk menghasilkan  nilai  yang  membantu  pelanggan dalam memproses informasi, membedakan merek, menghasilkan  alasan  untuk  membeli,  dan  mem- berikan perasaan positif serta menyediakan  dasar eksistensi.  Citra  merek  dapat  diukur  melalui kekuatan  asosiasi  merek  (strength  of  brand  asso- ciations), keuntungan asosiasi merek (favorability of brand  associations)  dan  keunikan  asosiasi  merek (uniqueness  of  brand  associations)  (Iriani  and Wijayanto, 2013). Berdasarkan uraian di atas, maka
dilakukan  penelitian  mengenai  pengaruh  citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen restoran  H.  Masduki.    Menurut  Haryono  et  al. (2014),  loyalitas  adalah  suatu  perilaku  untuk melakukan  pembelian  ulang,  pembelian  produk lainnya  dari  perusahaan  (repeat)  dan  merekomen- dasikannya kepada orang lain (referral) serta tidak mudah berpaling kepada pesaing (retention).
Berdasarkan hal yang dikemukakan, tujuan penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi  karakteris- tik  konsumen  restoran  H.  Masduki,  menganalisis pengaruh  citra  merek  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  konsumen,  dan  menganalisis  pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## METODE PENELITIAN
Kerangka  pemikiran  penelitian  disajikan pada Gambar 1, memuat tahapan hal yang diteliti beserta rekomendasinya. Tren wisata kuliner yang cenderung  meningkat  tiap  tahunnya  menyebab- kan  persaingan  antar  usaha  kuliner  atau  restoran tidak  dapat  dihindari.  Hal  ini  mengharuskan restoran  H.  Masduki  untuk  menganalisis  karak- teristik konsumen dan pengaruh citra merek resto- ran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumennya agar menghadapi persaingan bisnis. Penelitian ini dimulai  dengan  melakukan  analisis  deskriptif terhadap  karakteristik  konsumen  restoran  H. Masduki,  serta  untuk  mengetahui  pengaruh  citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dengan  metode  Structural  Equation  Modelling (SEM)  dengan  pendekatan  Partial  Least  Square (PLS).  Dari  hasil  dan  pembahasan  muncul  reko- mendasi  yang  ditujukan  untuk  pihak  restoran sebagai bahan pertimbangan menentukan strategi berikutnya.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di restoran H. Masduki yang berlokasi di Jalan Alun-Alun Utara dan Jalan Jendral Sudirman, Kota Pekalongan, Jawa Tengah. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari- Juni 2021.

## Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari hasil wawancara langsung  kepada pihak  restoran dan  kuesioner  yang  diberikan  kepada  konsumen sebagai  responden.  Data  sekunder  atau  sumber data tidak langsung yang didapat pengumpul data dari  literatur  atau  studi  pustaka  dan  dokumen- dokumen pendukung lainnya.
Gambar 1.  Kerangka pemikiran penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Restoran H. Masduki  saat ini memiliki  dua cabang yang terletak di Jalan Alun-Alun Utara dan Jalan  Jendral  Sudirman,  Kota  Pekalongan.  Resto- ran ini didirikan pada tahun 1979. Pendiri restoran ini  sesuai  dengan  nama  mereknya,  yaitu  Haji Masduki dan mulai dari tahun 2010 hingga saat ini, usaha  restoran H. Masduki  diteruskan oleh  putra tertuanya,  Bapak  Slamet  Sudiyono.  Restoran  H. Masduki menyajikan beragam menu makanan dan minuman. Akan tetapi, yang menjadi ciri khas atau menu  favorit  di  restoran  ini  adalah  menu  garang asem.

## Karakteristik Konsumen
Karakteristik  konsumen  restoran  H.  Mas- duki  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  beberapa kategori, yaitu jenis kelamin, usia, lokasi domisili, pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  dan  pendapatan. Berdasarkan  hasil  penyeberan  kuesioner  peneli- tian,  didapatkan  karakter  responden  seperti dimuat pada Tabel 1.
Berdasarkan  Tabel  1  karakteristik  pengun- jung restoran H. Masduki paling banyak berusia 50 tahun  hingga  ke  atas  28%.  Perbandingan  antara laki-laki  dan  perempuan  cenderung  se-imbang, namun  cenderung  dominan  perempuan  54%  dan laki-laki  46%.  Pendidikan  terakhir  responden terbanyak  adalah  lulusan  SMA  32  responden (32%).   Pendapatan  per  bulan  didominasi  pada
Tabel 1 Karakteristik responden Kategori Keterangan (%) Usia (tahun) 18 - 25 26 - 33 34 - 41 42 - 49 ≥ 50 26 17 10 20 27 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 46 54 Pendidikan terakhir SD SMP SMA Diploma 26 14 32 5 Sarjana/Pascasarjana 2 Pekerjaan Ibu rumah tangga Pegawai negeri Pegawai swasta Pelajar/mahasiswa Wiraswasta Buruh Lainnya 20 4 9 11 28 14 14 Pendapatan (Rp/bulan) Tidak disebutkan Kurang dari 2.000.000 2.000.001-3.000.000 3.000.001-5.000.000 5.000.001- 7.000.000 Lebih dari 7.000.000 4 36 39 19 1 1 Domisili Kota Pekalongan Kab. Pekalongan Luar Pekalongan 88 6 6 Intensitas meng- konsumsi produk restoran H. Mas- duki dalam tiga bulan terakhir Satu kali Dua kali Lebih dari dua kali 18 57 25
Citra merek Analisis deskriptif
1. Favorability 2. Strength 3. Uniqueness (Iriani dan Wijayanto 2013) 1. Cita rasa 2. Penampilan 3. Porsi 4. Ketepatan waktu 5. Kebersihan 6. Harga
Kustiyoasih et al . (2017) 1. Repeat 2. Retention
3. Referral
Haryono et al . (2014) Persaingan bisnis kuliner Restoran H. Masduki Kota Pekalongan
Karakteristik konsumen Kepuasan konsumen Loyalitas konsumen Hasil dan pembahasan
Rekomendasi
Metode Structural
Equation Modelling
(SEM)
rentang  Rp.2.000.001-Rp.3.000.000,  yang  mana rentang  pendapatan  tersebut  merupakan  standar gaji  di  Kota  Pekalongan.  Domisili  pengunjung restoran  H.  Masduki  didominasi  oleh  penduduk lokal  Kota  Pekalongan  88%  dengan  intensitas mengonsumsi  produk  restoran  H.  Masduki sebanyak dua kali.

## Analisis Evaluasi Model Pengukuran
Evaluasi  Model  Pengukuran  (outer  model) digunakan  untuk  menilai  validitas  dan  reliabilits model.  Outer  model  dievaluasi  melalui  validitas konvergen  dan  diskriminan  dari  indikator pembentuk  konstruk  laten  dan  cronbach  alpha untuk  blok  indikatornya.  Pada  model  SEM  awal dijelaskan variabel laten citra merek memiliki tiga indikator,  yaitu  CM1,  CM2,  dan  CM3.  Variabel kepuasan  konsumen  memiliki  tujuh  indikator, yaitu  KK1,  KK2,  KK3,  KK4,  KK5,  dan  KK6,  serta variabel  loyalitas  konsumen  memiliki  tiga indikator,  yaitu  LK1,  LK2,  dan  LK3.  Model  SEM awal penelitian dimuat pada Gambar 2.
Validitas konvergen dimulai dari pengujian loading  factor,  di  mana  setiap  indikator  memiliki nilai minimal 0,6. Dari hasil akhir uji loading factor didapatkan  model  SEM  seperti  dimuat  pada Gambar 3.
Model  baru  pada  Gambar  3  menunjukkan variabel  citra  merek  dicerminkan  oleh  indikator CM1  dan  CM2.  Indikator  CM2  (favorability) memiliki  nilai  tersbesar  (0,857)  menunjukkan merek  restoran  H.  Masduki  sering  melakukan promosi dan merek identik dengan makanan khas Pekalongan.  Pada  variabel  kepuasan  konsumen, indikator  yang  memiliki  nilai  tertinggi  adalah KK6.2 (0,830) yang menunjukkan bahwa konsumen  akan  merasa  puas  ketika  harga  sesuai dengan  mutu  dan  pelayanan  yang  diberikan. Variabel  loyalitas  konsumen  dicerminkan  oleh indikator  LK2.2  (referral)  dengan  nilai  0,958.  Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen bersedia mengajak orang lain  untuk mengonsumsi produk restoran H. Masduki.
Gambar 2.  Model awal analisis SEM
Gambar 3.  Hasil akhir uji loading factor
Pengujian kedua untuk validitas konvergen adalah  melihat  nilai  average  variance  extracted (AVE). Syarat model memiliki validitas yang baik, jika memiliki nilai AVE di atas 0,5. Nilai AVE dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Nilai AVE variabel laten
Variabel laten Nilai AVE Citra merek 0,708 Kepuasan konsumen 0,546 Loyalitas konsumen 0,852
Berdasarkan nilai AVE pada Tabel 2, semua variabel  dapat  dikatakan  valid.  Setelah  pengujian validitas  konvergen  dilakukan,  langkah  selanjut- nya  melakukan  penguijian  validitas  diskriminan. Pengujian  validitas  diskrimanan  dengan  melihat nilai cross loading indikator suatu  konstruk terkait harus  lebih  besar  daripada  cross  loading  konstruk lain.  Hasil  validitas  diskriminan  disajikan  pada Tabel 3.

## Tabel 3. Nilai Cross Loading
Indikator Citra merek Kepuasan konsumen Loyalitas konsumen CM1 0,826 0,516 0,451 CM2 0,857 0,437 0,606 KK1 0,512 0,737 0,723 KK3 0,309 0,681 0,444 KK4.1 0,455 0,713 0,523 KK4.2 0,352 0,655 0,477 KK6.1 0,421 0,802 0,561 KK6.2 0,389 0,830 0,483 LK2.1 0,646 0,693 0,947 LK2.2 0,631 0,681 0,958 LK3 0,464 0,689 0,861
Pada  Tabel  3  memperlihatkan  bahwa  indi- kator  terkait  memiliki  nilai  cross  loading    lebih tinggi dari nilai  konstruk lain, langkah berikutnya melakukan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan nilai composite reliability.  Nilai yang dapat diterima adalah  0,6.  Dari  uji  reliabilitas  yang  telah  dilaku-
kan, didapatkan hasil seperti dimuat pada Tabel 4. Dari  nilai  composite  reliability  tersebut  da-pat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki nilai reliabilitas yang baik atau reliabel karena masing- masing variabel memiliki nilai di atas 0,6.
Tabel 4. Nilai composite reliability Indikator Composite reliability Citra merek 0,829 Kepuasan konsumen 0,878 Loyalitas konsumen 0,945
Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi  model  struktural  (inner  model) bertujuan  memprediksi  hubungan  antar  variabel laten.  Inner  model  dievaluasi  dengan  melihat besarnya persentase variance dengan memperhati- kan  nilai  R-square  dan  bootstrapping  untuk memperoleh stabilitas dari estimasi. Nilai R-square pada setiap model dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Nilai R-Square Variabel laten R-square Kepuasan konsumen 0,318 Loyalitas konsumen 0,620
Berdasarkan  hasil  perhitungan  SEM-PLS, nilai  R-square  pada  variabel  kepuasan  konsumen 0,318  atau  dapat  dikatakan  variabel  kepuasan konsumen  mampu  dijelaskan  oleh  variabel  citra merek  0,318  atau  31,8%,  dan  sisanya  (68,2%) dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian. Pada variabel  loyalitas  konsumen  memiliki  nilai  R- square  0,620  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa variabel  loyalitas  konsumen  mampu  dijelaskan oleh variabel citra merek dan kepuasan konsumen 0,620  atau  62%  dan  sisanya  (38%)  dijelaskan  oleh variabel  lain  diluar  penelitian.  Untuk  mendapat- kan  nilai  path  coefficient,  digunakan  t-statistik dengan  melakukan  analisis  bootstrapping.  Hasil dari bootstrapping ditunjukkan pada Gambar 4.
Nilai  t-statistik  menunjukkan  signifikansi variabel dan nilai original sample dari sifat hubung- an  antar  variabel,  baik  positif  ataupun  negatif. Kriteria  pengujian  untuk  variabel  eksogen  ber- pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  laten endogen yaitu apabila  nilai t-statistik di atas 1,96. Nilai dari path coefficient dan kesimpulan hipotesis penelitian tertera pada Tabel 6.
Pada  Tabel  6  dapat  dijelaskan  bahwa variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Konsumen  yang  datang  ke  restoran  H.  Masduki Kota  Pekalongan  menilai  bahwa  semakin  tinggi citra merek perusahaan, maka akan semakin tinggi kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Variabel kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  dan
positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  loyalitas  konsumen  dapat dipengaruhi kepuasan konsumen yang disebabkan oleh  adanya  mutu  atau  citra  merek  yang  baik, sehingga  ketika  konsumen  diberikan  kepuasan yang  semakin  tinggi  akan  membentuk  loyalitas konsumen  yang  tinggi  pula.  Berdasarkan  hasil inner  model,  didapatkan  model  akhir  penelitian seperti dimuat pada Gambar 5.
Dari  Gambar  5  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap kepuasan konsumen. Citra merek berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas konsumen. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas konsumen.

## Tabel 6. Output path coefficients
Hipotesis Original sample t-statistik Kesimpulan hipotesis Citra  merek  kepuasan konsumen 0,564 7,492 Diterima Citra merek  loyalitas konsumen 0,311 3,072 Diterima Kepuasan konsumen  loyalitas konsumen 0,569 4,642 Diterima
Gambar 5.  Model akhir analisis SEM Citra merek (X 1 ) Loyalitas konsumen (Y 2 ) Kepuasan konsumen (Y 1 ) H 12 (+) H 11 (+) H 13 (+)

## Keterangan
= berpengaruh positif dan signifikan

## KESIMPULAN
1. Karakteristik  konsumen  restoran  H.  Masduki mayoritas  adalah  perempuan  dengan  usia  50 tahun  ke  atas,  pendidikan  terakhir  adalah SMA  dengan  rentang  pendapatan  Rp.
2.000.001-Rp.3.000.000  dan  pekerjaan  sebagai wiraswasta. Domisilinya adalah Kota
Pekalongan  dan  intensitas  konsumsi  produk H. Masduki dalam tiga bulan terakhir adalah sebanyak dua kali.
2. Citra  merek  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas konsumen.  Dimensi  favorability  merupakan dimensi  terkuat  dari  citra  merek,  sehingga dimensi  tersebut  memiliki  pengaruh  yang paling besar dalam membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen, yaitu semakin  tinggi  kepuasan  konsumen,  maka akan  semakin  tinggi  loyalitas  konsumen restoran H. Masduki.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan  Pusat  Statistik.  2018.  Statistik  Penyediaan Makanan dan Minuman 2018. https://www. bps.go.id/publication/2020/05/19/46f4771e28 1557c89c35f732/statistik-penyediaan- makanan-dan-minuman-2018.html.
Badan  Pusat  Statistik.  2020.  Pengeluaran  untuk Konsumsi Penduduk Indonesia Maret 2020. https://www.bps.go.id/publication/2020/11/ 02/2d7c91e53ab840a301689f34/pengeluaran- untuk-konsumsi-penduduk-indonesia- maret-2020.html.
Haryono N, Octavia R, Studi P, Industri T, Teknik
F,  Bandung  UN.  2014.  Analisis  Pengaruh Citra  Merek  Dan  Mutu  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. 4(1):20–27. Hiu  NA,  Wibowo  M.  2016.  Perancangan  Interior Restoran  Bandar  Djakarta  di  Surabaya.  J INTRA.  4(2):306–314.  http://publication. petra.ac.id/index.php/desain- interior/article/view/4642/4256.
Iriani  SRIS,  Wijayanto  I.  2013.  Pengaruh  Citra
Merek  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  1. file:///C:/Users/lenovo/Downloads/4557- 7111-1-PB.pdf.
Priangani  A.  2013.  Memperkuat  Manajemen  Pe- masaran  Dalam  Konteks.  2(4):1–9.  https:// d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/54945338/47- 123-1-PB.pdf?1510122873=&response-con- tent-disposition=inline%3B+filename%3- DAde_Priangani_Memperkuat_Manajemen _Pemas.pdf&Expires=1614423924&Signatur e=ZMLCKrGMlUuSC0vrD8zqUy2wl~2mkI kSnlxtqwnfiBlMDdr1EFDLxwMI.
Tjahjaningsih E. 2013. Pengaruh Citra Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Pada  Pelanggan  Supermarket  Carre- four Di Semarang). Media Ekon dan Manaj. 28(2):13–27.  http://jurnal.untagsmg.  ac.id/ index.php/fe/article/viewFile/207/270.
Widjoyo  S,  Hatane  P,  Brahmana  RKMR,
Pemasaran  JM,  Petra  UK,  Siwalankerto  J. 2014.  Pengaruh  kualitas  layanan  dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy  garden  surabaya.  J  Manaj  Pemasar. 2(1):1–9. http://publication.petra.ac.id/index. php/manajemen-pemasaran/article/view- File/1404/1263.