INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 9900-9913 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Studi Kualitatif Deksriptif Kepuasan Pasien Rawat Jalan di PUSKESMAS Melong Asih
Dwi Khaira Ramdhanni 1 ✉ , Indrajati Wibowo 2
Universitas Teknologi Digital
Email: dwi10120254@digitechuniversity.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (PUSKESMAS)  memiliki  peran  yang  sangat  penting  sebagai  fasilitas kesehatan  yang  memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  PUSKESMAS  berperan  sebagai  katalisator dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi faktor-faktor  utama  yang  memengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  rawat  jalan  di Puskesmas  Melong Asih,  yang  merupakan  pilihan  utama bagi banyak  pasien. Faktor-faktor tersebut mencakup aspek kualitas pelayanan, keterjangkauan, keakuratan diagnosis, keterbukaan komunikasi, dan  kesediaan  staf  medis  untuk  memberikan  informasi  dan  dukungan.  Penelitian  ini  menggunakan metode  deskriptif  kualitatif  untuk  menganalisis  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  komunikasi  antara tenaga medis dan pasien, dengan mempertimbangkan kejelasan informasi yang disampaikan, empati dari tenaga medis, dan responsif terhadap kebutuhan pasien. Temuan penelitian menunjukkan bahwa prosedur  pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  telah  dijalankan  dengan  baik,  meskipun  masih  ada beberapa  pasien  yang  merasa  kurang  puas.  Waktu  penyelesaian  pelayanan  dinilai  cukup  efisien, meskipun ada keluhan terkait waktu tunggu di beberapa tahapan. Biaya pelayanan kesehatan dianggap terjangkau oleh pasien, baik yang menggunakan BPJS maupun yang tidak. Sarana dan prasarana di Puskesmas  Melong  Asih  dianggap  memadai,  meskipun  masih  ada  fasilitas  yang  belum  lengkap. Kompetensi petugas pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang telah direncanakan. Kesimpulan dari penelitian  ini  adalah  Puskesmas  Melong  Asih  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien  dengan memperhatikan aspek-aspek tertentu, seperti mempersingkat waktu tunggu dan melengkapi fasilitas yang belum lengkap.
Kata Kunci: Puskesmas, Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Pasien Rawat Jalan

## Abstract
Public Health Center (PUSKESMAS) plays a crucial role as a healthcare facility providing services to the community. PUSKESMAS acts as a catalyst in improving the health status of the population. This research aims  to  explore  the  main  factors  influencing  patient  satisfaction  levels  with  outpatient  services  at Puskesmas Melong Asih, which is the primary choice for many patients. These factors include aspects of service  quality,  affordability,  accuracy  of  diagnosis,  openness  of  communication,  and  willingness  of medical staff to provide information and support. The study utilizes a qualitative descriptive method to analyze  patients'  perceptions  of  the  quality  of  communication  between  healthcare  providers  and patients,  considering  the  clarity  of  information  provided,  empathy  from  medical  staff,  and responsiveness  to  patient  needs.  The  research  findings  indicate  that  the  service  procedures  at Puskesmas Melong Asih are well-implemented, although some patients still express dissatisfaction. The completion time of services is considered efficient, although there are complaints about waiting times at certain stages. Healthcare costs are deemed affordable by patients, whether they utilize BPJS or not. The facilities and infrastructure at Puskesmas Melong Asih are considered adequate, although some facilities  are  incomplete.  The  competency  of  service  providers  aligns  with  the  planned  needs.  The conclusion drawn from this research is that Puskesmas Melong Asih can enhance patient satisfaction by addressing specific aspects, such as reducing waiting times and completing incomplete facilities.
Keywords: Puskesmas, Healthcare Services, Patient Satisfaction, Outpatient Patients

## PENDAHULUAN
Kesehatan di Dunia sangat penting dan memengaruhi keseimbangan sosial, ekonomi, dan politik di banyak negara. Kesehatan global memainkan peran penting dalam mencapai tujuan pemerintah untuk meningkatkan kesehatan, mengurangi kematian, dan mengurangi penggunaan sumber daya manusia, (Miftahul Muslih, 2020). Kesehatan global mencakup banyak  hal,  termasuk  penyakit,  pencegahan  penyakit,  penanganan  penyakit,  dan pengelolaan  kesehatan  publik,  (Valentina,  2023).  Kesehatan  global  merupakan  masalah yang memiliki tingkat penting yang sangat tinggi dan memerlukan perhatian serta tindakan yang efektif untuk meningkatkan keseimbangan dan kesejahteraan di seluruh dunia.
Kesehatan  di  Indonesia  menjadi  fokus  utama  pemerintah  dan  masyarakat, memandangnya sebagai  isu krusial.  Kesehatan di negara ini mencakup  beberapa aspek, seperti  pendidikan  kesehatan,  layanan  kesehatan,  dan  manajemen  kesehatan  publik. Pertama, sebagai Pendidikan Kesehatan. Dalam konteks Indonesia abad ke-21, kesehatan dihubungkan erat dengan pendidikan kesehatan. Pendidikan kesehatan merupakan bagian integral dari kurikulum Pendidikan Jasmani, Olahraga, dan Kesehatan (PJOK) di Indonesia. PJOK  diarahkan  untuk  mewujudkan  tujuan  pendidikan  dan  berperan  penting  dalam membentuk  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas,  (Dwiyogo,  2020).  Kedua,  sebagai
Pelayanan  Kesehatan  yang  merupakan  fondasi  utama  dalam  upaya  pemerintah  untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Di Indonesia, pelayanan kesehatan dianggap sebagai pelayanan  publik  yang  paling  mendasar.  Untuk  meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi pelayanan,  teknologi  e-Health  telah  diperkenalkan  dan  diimplementasikan  secara  luas dalam  sistem  kesehatan  (Wibowo,  Fitri,  &  Sintiya,  2020).    Ketiga,  sebagai  Pengelolaan Kesehatan  Publik.  Manajemen  kesehatan  publik  di  Indonesia  juga  terkait  erat  dengan pemanfaatan teknologi, khususnya telemedicine, sebagai upaya awal dalam menyediakan layanan  kesehatan  selama  pandemi  Covid-19.  Teknologi  ini  memungkinkan  pelayanan kesehatan jarak jauh, memfasilitasi individu untuk menerima perawatan medis tanpa harus menghadiri klinik atau rumah sakit secara langsung, yang pada gilirannya membantu dalam meminimalkan  risiko  penularan  virus,  (Asyari,  2022).  Keempat,  sebagai  Pembagunan Kesehatan.  Pembangunan  kesehatan  di  Indonesia  merupakan  suatu  prioritas  yang mendesak agar pembangunan nasional dapat berhasil. Di bawah Rencana Pembangunan Jangka  Menengah  Nasional  (RPJMN)  2020-2024,  pembangunan  kesehatan  di  Indonesia dihadapkan  pada  sejumlah  tantangan  yang  berpotensi  mengancam  kesejahteraan masyarakat, terutama di tengah pandemi Covid-19, ( Irawan, 2022).
Kesehatan  di  Indonesia  terkait  erat  dengan  berbagai  aspek,  termasuk  pendidikan, pelayanan,  dan  pengelolaan  kesehatan  publik.  Untuk  mencapai  keseimbangan  dan kesehatan  yang  optimal  di  Indonesia,  penting  bagi  pemerintah  dan  masyarakat  untuk bekerja  sama.  Kolaborasi  ini  memungkinkan  implementasi  kebijakan  yang  efektif, penyediaan  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas,  serta  peningkatan  kesadaran  dan partisipasi masyarakat dalam menjaga dan meningkatkan kesehatan
Kesehatan  masyarakat  adalah  bidang  penelitian  dan  seni  yang  bertujuan  untuk mempertahankan, melindungi, dan meningkatkan kesehatan masyarakat melalui organisasi masyarakat  ( American  Medical  Association).  Kesehatan  masyarakat  adalah  aplikasi keterpaduan  ilmu  kedokteran,  sanitasi,  dan  ilmu  sosial  dalam  mencegah  penyakit  yang melanda penduduk atau masyarakat. Ini adalah kombinasi teori (ilmu) dan  praktik (seni) yang  bertujuan  untuk  mencegah  penyakit,  memperpanjang  hidup,  dan  meningkatkan kesehatan penduduk masyarakat, (Eliana, 2016).
Salah satu tanggung jawab pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah adalah memenuhi  kebutuhan  kesehatan  masyarakat.  Reformasi  di  sektor  kesehatan  dilakukan dengan maksud meningkatkan mutu layanan kesehatan, membuatnya lebih efisien, efektif, dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Prinsip ini tercermin dalam Keputusan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No.  951/Menkes/SK/VI/2000,  yang  menegaskan bahwa "tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan,
dan  kemampuan  hidup  sehat  bagi  setiap  individu  guna  mencapai  tingkat  kesehatan masyarakat yang optimal".
Pembangunan kesehatan selalu ditujukan untuk meningkatkan kesehatan masyarakat, kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), dan kualitas hidup secara keseluruhan. Dalam usaha untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat,  kerjasama  yang  efektif  antara penyelenggara  pelayanan  kesehatan  sangat  penting.  Pelayanan  kesehatan  merupakan pondasi utama dalam menjaga kesejahteraan dan kualitas hidup masyarakat.
Pelayanan  kesehatan  berperan  penting  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan masyarakat  suatu  negara,  dengan  dukungan  dari  sarana/fasilitas  kesehatan.  Undang- undang  Nomor  36  Tahun  2009  tentang  kesehatan  mendefinisikan  fasilitas  pelayanan kesehatan  sebagai  alat  atau  tempat  yang  digunakan  untuk  menyelenggarakan  berbagai jenis  upaya  pelayanan  kesehatan,  mulai  dari  upaya  promotif,  preventif,  kuratif,  hingga rehabilitatif, yang dapat dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, atau masyarakat (Kemenkes RI, 2014).
Salah satu contoh fasilitas pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pemerintah adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  No.  75  Tahun  2014  tentang  Pusat  Kesehatan  Masyarakat,  Puskesmas  adalah fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  bertanggung  jawab  dalam  menyelenggarakan  upaya kesehatan masyarakat dan pelayanan kesehatan perorangan tingkat pertama. Puskesmas lebih  menekankan  upaya  promotif  dan  preventif  untuk  mencapai  derajat  kesehatan masyarakat sebaik mungkin di wilayah kerjanya.
Menurut  Departemen  Kesehatan  Republik  Indonesia  (Depkes  RI)  tahun  2011,  Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah sebuah unit organisasi fungsional yang bertugas menyelenggarakan upaya kesehatan secara menyeluruh, terpadu, merata, dapat diakses, dan  terjangkau  oleh  masyarakat.  Puskesmas  berperan  aktif  melibatkan  partisipasi masyarakat, serta memanfaatkan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang relevan, dengan biaya yang dapat ditanggung oleh pemerintah dan masyarakat secara luas. Tujuan utamanya  adalah  mencapai  derajat  kesehatan  yang  optimal  tanpa  mengorbankan  mutu pelayanan kepada perorangan.
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (PUSKESMAS)  memiliki  peran  yang  sangat  penting sebagai  fasilitas  kesehatan  yang  memberikan  layanan  kepada  masyarakat.  PUSKESMAS berperan  sebagai  katalisator  dalam  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Oleh karena itu, PUSKESMAS diharapkan memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar  yang  telah  ditetapkan,  serta  mampu  menjangkau  seluruh  lapisan  masyarakat.
Umumnya, layanan yang disediakan oleh PUSKESMAS mencakup aspek kuratif, preventif, dan promotif dalam Kesehatan (Ramadhan, 2021).
Layanan  rawat  jalan  yang  tersedia  dalam  bentuk  poliklinik  menjadi  fokus  utama Puskesmas di seluruh dunia saat ini karena jumlah pasien yang menggunakan layanan rawat jalan jauh lebih besar daripada jumlah pasien rawat inap. Oleh karena itu, pasien rawat jalan dianggap sebagai sumber pendapatan yang signifikan. Puskesmas berharap bahwa layanan rawat jalan ini dapat menjadi bagian yang menggantikan pendapatan dari rawat inap di masa mendatang, sehingga dapat meningkatkan keuangan Puskesmas. Selain itu, dalam memilih  rumah  sakit  untuk  rawat  inap,  keputusan  pasien  biasanya  dimulai  dengan kunjungan ke layanan rawat jalan (Astuti, 2017).
Peningkatan  kualitas  pelayanan  kesehatan  menjadi  bagian  hal  yang  perlu  selalu ditingkatkan  bagi    Puskesmas  dalam  upaya  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien. Salah satu indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan refleksi dari sejauh mana pelayanan kesehatan yang diberikan memenuhi ekspektasi dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, memahami faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien menjadi sangat penting bagi penyelenggara layanan kesehatan.
Kepuasan pasien adalah hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dan dapat berubah- ubah. Namun, subjektivitas ini dapat berkurang dan bahkan menjadi lebih objektif jika cukup banyak orang memiliki pendapat yang sama  terhadap suatu hal. Oleh karena  itu,  untuk mengevaluasi kepuasan pasien, digunakan suatu instrumen penelitian yang valid, didukung oleh metode penelitian yang baik. (Taufiq, 2022).
Rasa puas terhadap pelayanan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepatuhan pasien  dalam  menjalani  pengobatan.  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  di  fasilitas kesehatan tingkat pertama, seperti Puskesmas, sangat penting untuk selalu diperhatikan. Standar  pokok  pelayanan  Puskesmas  diatur  oleh  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia,  yang  menekankan  bahwa  pelayanan  yang  baik  haruslah  sederhana,  artinya mudah,  lancar,  cepat,  tidak  rumit,  dan  mudah  dilaksanakan.  Selain  itu,  pelayanan  yang berkualitas juga harus memiliki kejelasan dan kepastian prosedur, menawarkan rasa aman dan nyaman bagi pasien, bersifat terbuka, efektif, ekonomis, serta mengedepankan prinsip keadilan merata dan tepat waktu. Dengan memenuhi standar ini, diharapkan Puskesmas dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat.
Puskesmas  Melong  Asih  adalah  sebuah  lembaga  pelayanan  kesehatan  masyarakat yang berlokasi di Jl. Melong Raya No.1, Melong, Kecamatan Cimahi Selatan, Kota Cimahi, Jawa Barat 40534. Lembaga ini bergerak dalam bidang jasa dan pelayanan kesehatan.
Puskesmas Melong Asih memiliki visi dan misi yang bertumpu pada pelayanan yang berkualitas, merata, dan terjangkau. Visi dan misi ini menjadi landasan bagi seluruh jajaran direksi, unit manajemen, unit pelayanan, serta seluruh pegawai dalam menjalankan tugas pokok  dan  fungsi  mereka.  Dengan  berpegang  pada  visi  dan  misi  tersebut,  Puskesmas Melong Asih bertujuan untuk memberikan layanan kesehatan yang terbaik bagi masyarakat yang dilayani.
Penelitian mengenai kepuasan pasien di puskesmas menjadi semakin penting seiring dengan  peningkatan  kesadaran  akan  peran  pentingnya  dalam  menilai  kualitas  layanan kesehatan. Kepuasan pasien tidak hanya mencerminkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan  yang  diberikan,  tetapi  juga  dapat  menjadi  indikator  keberhasilan  rumah  sakit dalam  memenuhi  ekspektasi  dan  kebutuhan  pasien  serta  membangun  hubungan  yang berkelanjutan dengan masyarakat.
Puskesmas Melong Asih, sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan di wilayah tersebut,  juga  memprioritaskan  peningkatan  kualitas  pelayanan  kepada  pasien.  Melalui studi  kualitatif,  dapat  dilakukan  pemahaman  mendalam  terhadap  persepsi,  pengalaman, dan harapan pasien terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Melong Asih ini. Informasi yang  diperoleh  dari  studi  ini  dapat  menjadi  dasar  bagi  puskesmas  untuk  melakukan perbaikan atau penyesuaian dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien.
Penulis  memilih  topik  "Studi  Kualitatif  Deskriptif  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di Puskesmas  Melong  Asih"  karena  terdapat  perbedaan  hasil  yang  ditunjukkan  dalam penelitian terdahulu mengenai penanganan keluhan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengisi kesenjangan (GAP) yang ada dalam penelitian tersebut dengan menyelidiki lebih lanjut  persepsi  dan  pengalaman  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Melong  Asih  terkait dengan kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan.
Salah satu dari penelitian yang paling relevan mengenai topik ini dilakukan pada tahun 2019  oleh  Gugum  Pamungkas  &  Nina  Kurniasari  dengan  judul “Hubungan  Kelengkapan Sarana dan Prasarana Puskesmas dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Melong Asih Kota Cimahi  Tahun  2019” menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara kelengkapan sarana Puskesmas dengan kepuasan pasien di Puskesmas Melong Asih Kota Cimahi.  Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  pasien  cenderung lebih puas  ketika sarana Puskesmas  dianggap  lengkap,  nyaman,  bersih,  dan  tertata  dengan  baik.  Faktor-faktor seperti  fasilitas  ibadah,  kebersihan  toilet,  penataan  ruangan,  kemudahan  parkir,  dan kerapihan ruangan Puskesmas mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang  diterima.  Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  pentingnya  perhatian  terhadap kelengkapan  sarana  dan  prasarana  Puskesmas  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien.
Dengan  memperhatikan  aspek-aspek  tersebut,  diharapkan  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas dapat ditingkatkan sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan pasien secara lebih baik. (Gugum Pamungkas & Nina Kurniasari, 2019).
Dari  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  dianalisis  oleh  peneliti,  terlihat  bahwa terdapat research gap dalam topik kepuasan pasien. Temuan ini mengindikasikan bahwa masih terdapat celah dalam menciptakan faktor kepuasan terhadap pelayanan kesehatan secara  merata,  dan  perlu  dilakukan  perbaikan  yang  lebih  menyeluruh.  Hal  ini menggambarkan bahwa implementasi perubahan di setiap puskesmas belum sepenuhnya merata,  sehingga  perubahan  yang  terjadi  masih  kurang  signifikan  secara  keseluruhan. Temuan ini menjadi dasar peneliti untuk melanjutkan penelitian lebih lanjut dalam upaya memahami  dan  meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  di puskesmas.
Berdasarkan fenomena di atas Peneliti mengajukan judul " Studi Kualitatif Deksriptif Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Melong Asih" dengan tujuan untuk menyelidiki secara  menyeluruh  pengalaman  dan  persepsi  pasien  terhadap  layanan  rawat  jalan  yang diberikan di Puskesmas Melong Asih. Studi ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam dan rinci mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pasien serta  potensi  perbaikan  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan kesehatan di Puskesmas ini.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kualitatif,  yang melibatkan  tekstual  dan  menggambarkan  sifat  kualitatif  dari  data  yang  diperoleh. Sedangkan  jenis  penelitian  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif,  yang  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  mengenai  berbagai  aspek pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih. Penelitian ini akan menggali, mendalami, menemukan fakta-fakta, dan permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh pelayanan kesehatan di puskesmas melong asih ini.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengeksplorasi  pengalaman  dan  persepsi  pasien mengenai  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Melong  Asih.  Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  penelitian  kualitatif,  yang  melibatkan  tekstual  dan menggambarkan sifat kualitatif dari data yang diperoleh. Sedangkan jenis penelitian yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif,  yang  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  mengenai  berbagai  aspek  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Melong  Asih.  Penelitian  ini  akan  menggali,  mendalami,  menemukan  fakta-fakta,  dan
permasalahan-permasalahan  yang  dihadapi  oleh  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas melong asih ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan Pasien dalam pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih
Pelayanan publik adalah penyediaan layanan atau upaya untuk memenuhi kebutuhan individu, masyarakat, atau organisasi lain, sesuai dengan peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan,  dengan  tujuan  memberikan  kepuasan  kepada  penerima  layanan.  Kesehatan dianggap sebagai salah satu kebutuhan dasar masyarakat, dan setiap warga memiliki hak atas kesehatan yang dijamin oleh Undang-Undang Dasar.
Puskesmas  Melong  Asih,  sebagai  lembaga  pelayanan  kesehatan  masyarakat  yang dimiliki  oleh  pemerintah,  perlu  terus  meningkatkan  efisiensi  operasionalnya  agar  dapat memenuhi standar pelayanan kesehatan yang baik. Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang  mampu  mengatasi  keluhan  pasien  dan  menciptakan  kepuasan,  karena  kepuasan pasien adalah ukuran utama dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Dalam  penelitian  ini,  indikator  kepuasan  pasien  mengacu  pada  Standar  Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003. Evaluasi terhadap prosedur pelayanan menyoroti transparansi dan kemudahan akses informasi bagi pasien. Selain  itu,  waktu  penyelesaian  menjadi  fokus  penting  dalam  menilai  efisiensi  layanan, termasuk  waktu  tunggu  dan  pelayanan  aktual.  Aspek  biaya  pelayanan  juga  dievaluasi, dengan penekanan pada kejelasan biaya dan korelasi dengan kualitas layanan. Sarana dan prasarana dinilai dari ketersediaan dan kualitas fasilitas fisik serta peralatan medis. Terakhir, kompetensi  petugas  pelayanan  menjadi  kunci  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan, mencakup kemampuan klinis dan keahlian komunikasi. Semua indikator ini digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih sebagaimana dijelaskan sebagai berikut :

## a. Prosedur Pelayanan
Salah  satu  prinsip  dalam  pelayanan  publik  yang  diatur  dalam  Keputusan  Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 adalah penyusunan prosedur  layanan  yang  simpel,  tidak  rumit,  mudah  dimengerti,  dan  dapat  dilaksanakan dengan mudah.
Hasil wawancara  dari bagian pendaftaran di Puskesmas  Melong Asih menunjukkan bahwa  prosedur  pelayanan  yang  telah  ditetapkan  dan  diimplementasikan  telah  berjalan optimal. Langkah-langkah untuk menerima pelayanan di Puskesmas Melong Asih adalah
sebagai berikut: pasien mengambil nomor antrian di  bagian  pendaftaran, dalam kondisi darurat pasien langsung menuju ruang Tindakan dengan membawa pengantar, kemudian mendaftarkan diri di bagian pendaftaran. Setelah itu, pasien dipanggil sesuai nomor antrian untuk proses pendaftaran, yang melibatkan pertanyaan apakah pasien menggunakan kartu BPJS atau umum.
Setelah  melakukan  wawancara  dengan  bagian  pendaftaran,  peneliti  juga memverifikasi  prosedur  tersebut  kepada  pasien  di  Puskesmas  Melong  Asih.  Mayoritas pasien  memberikan  tanggapan  sesuai  pengalamannya,  pasien  mengatakan “prosedur  di puskesmas melong asih ini sudah sesuai dan cukup dimengeti oleh saua dan semua pasien dengan prosedur yang dikatakan oleh bagian pendaftaran” bagi pasien yang baru pertama kali berkunjung ke puskesmas pun sudah mulai paham dengan alur prosedur pendaftaran saat  pertama  kali  berkunjung,  seperti  salah  satu  pasien  mengatakan “Ketika  saya  baru datang  saya  diberi  tahu  alur  masuk  pendaftaran  disini,  Ketika  sudah  mendaftar  disuruh untuk  menunggu  dan  dipanggil  untuk  pmeriksaan  seperti  tensi,  bb,  dan  tb  setelah  itu menunggu untuk dipanggil dan diperiksa langsung oleh dokter, selama  menunggu saya sambil  melihat  pengumuman  mengenai  informasi  kesehatan  yang  bisa  menambah wawasan  saya  mengenai  kesehatan”. Hal  ini  menjelaskan  bahwa  alur  pendaftaran  dari prosedur di puskesmas melong asih mudah untuk diakses dan dijangkau oleh pasien.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  prosedur pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  sudah  dilaksanakan  secara  optimal  karena  pasien yang  datang  dan  berobat  ke  Puskesmas  Melong  Asih  merasa  puas  dan  mudah  dalam prosedur pelayanannya sudah sesuai dengan yang ditetapkan.

## b. Waktu Penyelesaian
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  beberapa  pasien  yang  datang  berobat  ke Puskesmas  Melong Asih rata-rata mengatakan “Alhamdulillah saya  merasa puas dengan waktu tunggu di Puskesmas Melong Asih karena saya tidak menunggu lama karena saya selalu ontime dari pagi dan dilayani cukup cepat oleh petugas tenaga medis disini, mungkin karena sakit yang dialami juga tergolong ringan, jika pasien mengalami sakit yang cukup berat mungkin akan mempengaruhi waktu durasi pelayanan juga” namun ada beberapa pasien  juga  yang  masih  merasa  kurang  puas  mengenai  waktu  penyelesaian  pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih seperti yang dikatakan salah satu pasien “saya merasa kurang puas dengan waktu tunggu penyelesaian kesehatan di Puskesmas Melong Asih ini karena cukup lama menunggu di bagian pendaftaran dan ketika masuk ruang periksa pun hanya sebentar tidak di detailkan deksripsi sakitnya oleh dokter lalu harus menunggu 30
menit dibagian pengambilan  obat”. Hal ini terjadi mungkin karena  pasien datang Ketika jumlah  pasien  yang  berobat  lebih  banyak  dan  lebih  pagi  dari  pasien  tersebut  sehingga penyelesaian tidak sesuai.
Dari  hasil  wawancara,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  sebagian  pasien  merasa  puas dengan  kecepatan  dan  efisiensi  dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Melong  Asih, tetapi ada juga yang merasa kurang puas karena mengalami waktu tunggu yang lama saat mendaftar  (menunggu  antrian)  dan  ketika  menunggu  pemeriksaan,  sehingga  beberapa pasien  mengalami  rasa  emosional  untuk  mendahului  dan  minta  di  dahulukan  untuk diperiksa kepada petugas medis, namun petugas medis tidak bisa mendahulukan pasien apabila  tidak  darurat  karena  sudah  dalam  aturan  SOP  petugas  medis  akan  memeriksa pasien sesuai antrian kedatangan. Kemungkinan hal ini terjadi karena jumlah pasien yang berobat di Puskesmas Melong Asih lebih banyak dari biasanya sehingga mengakibatkan pelayanan mempengaruhi kinerja yang cukup lama.

## c. Biaya Pelayanan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  tata  usaha  Puskesmas  Melong  Asih mengatakan bahwa “ada perbedaan biaya pelayanan pelayanan antara pasien umum dan pasien BPJS. Untuk pasien umum yang dirawat di Puskesmas Melong Asih dari mulai UGD, USG, Lab dirincikan mulai dari tindakan dan obat-obatan apa saja yang sudah diberikan itu sudah  dirincikan  detail,  jumlah  biaya  yang  dibayarkan  nya  pun  tidak  semua  pasien membayar  dengan  jumlah  yang  sama  karena  setiap  pasien  beda  tindakannya  misalnya pasien A tindakannya lebih banyak dari pasien B. Untuk Pasien rawat jalan pasien  dikenakan biaya Rp 15.000,- sudah termasuk pemeriksaan dokter sampai dengan pengambilan obat. Untuk  pasien  BPJS  semua  Tindakan  dan  pengobatan  di  cover  oleh  BPJS” Peneliti  juga memastikan kepada beberapa pasien mengenai biaya pelayanan di puskesmas Melong Asih salah  satunya  mengatakan  “  saya  merasa  puas  dengan  biaya  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas Melong Asih karena terjangkau dan sangat membantu untuk maysarakat kecil hanya dengan membayar Rp 15.000,- sudah mendapatkan pelayanan dan obat- oabatnya”. Pasien lainnya pun mengatakan “saya merasa lebih baik berobat ke Puskesmas Melong Asih dibandingkan  ke  Dokter  Umum  atau  Klinik  karena  di  Puskesmas  Melong  Asih  lebih terjangkau  dan  mudah  hanya  15.000,-  kalau  di  Dokter  Umum/Klinik  lebih  mahal  harga pelayanan dua kali lipat dibanding di puskesmas bisa sampai 60.000,- sampai 100.000,- lebih sekali periksa dan obatnya pun kadang terpisah harus beli sendiri, jika dipuskesmas sudah nyatu  dengan  obat  walaupun  jika  ada  obat  yang  habis  harus  mencari  sendiri  di  apotik namun harganya pun tidak mahal masih tahap terjangkau juga”. Pasien penggna BPJS juga
mnegatakan “ saya menggunakan BPJS untuk biaya pendaftaran pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih dan pelayanannya ditanggung oleh BPJS semua”.
Dari  hasil  wawancara  tersebut,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  biaya  pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih sebesar Rp 15.000,- sudah termasuk dalam layanan kesehatan  dan  obat-obatannya.  Bagi  yang  menggunakan  BPJS,  semua  biaya  pelayanan kesehatan dicover sepenuhnya oleh BPJS, sehingga gratis untuk pengguna BPJS.

## d. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  Puskesmas  tata  usaha  mengenai ketersediaan  sarana  prasarana  dan  cara  pengelolaannya  di  Puskesmas  Melong  Asih mengatakan  bahwa “untuk  sarana  dan  prasarana  di  Puskesmas  Melong  Asih  sudah memadai namun belum seumanya lengkap sempurna. Kami sudah menambah beberapa ruangan  dan  menginovasikan  dari  pekembangan  tahun  ke  tahun  seperti  penambahan ruangan Lab, KIA dll. Ada beberapa hal yang masih puskesmas perlu kembangkan dari mulai menambah  alat-alat  medis  dan  juga  kebutuhan  lainnya.  Untuk  pengelolaan  sarana  dan prasarana di Puskesmas Melong Asih itu perunit ada list barang yang harus dipersiapkan di perawatan  UGD  pun  ada  standar  kebuthan  alat  yang  harus  tersedia  .  dalam pemeliharaannya sudah tanggungjawab masing-masing dari segi kebersihan, sterilisasi alat perawatan, dan lainnya sudah ada tanggungjawab dari masing- masing unit” Peneliti juga menanyakan mengenai kebersihan sarana dan prasarana yang ada di Puskesmas Melong Asih kepada beberapa pasien, mereka mengatakan bahwa “u ntuk kebersihan di Puskesmas Melong  Asih  dari  perkembangan  dulu  sampai  skarang  cukup  banyak  perubahan  ya, seakarang lebih nyaman, terlihat nyaman dan bersih banyak hal baru juga yang membuat puskesmas  menjadi  aman  dan  nyaman  dilihat”. Namun  salah  satu  pasien  juga mengungkapkan  bahwa “  saya  baru  kembali  berobat  lagi  disini  namun  teryata  toilet  di Puskesmas ini sekarang jadi kurang bersih, lebih diperhatikan kembali dalam kebersihan di toiletnya”. Hal  ini  mungkin  terjadi  karena  banyaknya  pasien  yang  menggunakan  fasilitas toilet sehingga petugas kebersihan kewalahan atau terlupa dalam membersihkan fasilitas toiltenya mengingat petugas kebersihan di puskesmas hanya satu orang saja dengan area puskesmas yang begitu luas.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  peneliti  menyimpulkan  bahwa  sarana  dan prasarana di Puskesmas Melong Asih sudah cukup memadai meskipun masih ada beberapa yang  belu  terpenuhi  atau  lengkap.  Untuk  kebersihannya  pun  Sebagian  besar  pasien mengatakan nyaman akan kebersihannya, namun ada juga yang mengkritik fasilitas toilet
yang  kurang  bersih,  hal  ini  mungkin  dikarenakan  petugas  kebersihan  yang  kewalahan karena saat jumlah pasien yang berkunjung dan memakai fasilitas toilet cukup banyak.
e. Kompetensi Petugas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  kepala  tata  usaha  Puskesmas  Melong  Asih mengatakan "Kompetensi  dalam  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Melong  Asih disesuaikan  dengan  kebutuhan  yang  dibutuhkan.  Misalnya,  dokter  harus  memiliki  latar belakang pendidikan dari jurusan kedokteran, sedangkan perawat diharapkan memiliki latar belakang pendidikan dari jurusan keperawatan, dan seterusnya. Meskipun demikian, dalam struktur  jabatan  di  puskesmas,  terdapat  beberapa  individu  yang  memiliki  peran  ganda, seperti  perawat  yang  juga  bertindak  sebagai  bendahara.  Disini  juga  selalu  diterapkan kepada petugas untuk selalu menerapkan 5S sesuai dengan SOP yang ada." Peneliti juga memastikan  kepada  beberapa  pasien  mengenai  kompetensi  petugs  pelayanan  di Puskesmas Melong Asih, pasien mengatakan “saya merasa puas dengan petugas pelayanan tenaga medis di Puskesmas Melong Asih ini karena pada ramah-ramah, saya juga merasa dihargai  dan  didengarkan  disini  setiap  saya  bertanya  mengenai  informasi  yang  saya butuhkan  dijawab  dengan  baik  oleh  do kter  maupun  petugas  medisnya”. Namun  ada beberapa  pasien  yang  masih  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Melong  Asih  seperti  salah  satu  pasien  yang  menegatakan “  saya  merasara kurang puas dengan pelayanan disini karena masih ada petugas yang masih kurang fokus seperti  main  hp  Ketika  saya  bertanya  mengenai  informasi,  ketika  di  ruang  periksa  pun dokternya  tidak  menjelaskan  dengan  detail  mengenai  sakit  yang  dialami  ketika  sedang diperiksa  jadi  saya  tidak  tahu  apa  yang  perlu  saya  evaluasi dari  sakit  yang  dialami”. Kemungkinan  penyebab  dari  fenomena  tersebut  adalah  adanya  penggunaan  teknologi yang harus diselesaikan segera seperti aplikasi seluler sehingga mengarahkan respons yang kurang  baik  terhadap  pertanyaan  pasien,  serta  kurangnya  penjelasan  detail  dari  dokter terkait analisis kondisi pasien. Hal ini bisa terjadi karena dokter mungkin menghadapi beban kerja  yang  berat  dengan  jumlah  pasien  yang  banyak  dan  beragam  jenis  penyakitnya. Sebagai akibatnya, dokter mungkin hanya mencatat informasi tersebut dalam catatan medis tanpa memberikan penjelasan langsung kepada pasien. Di sisi lain, pasien juga mungkin tidak mengajukan pertanyaan secara langsung kepada dokter selama proses pemeriksaan berlangsung.
Berdasarkan  wawancara  diatas  peneliti  menyimpulkan  bahwa  kompetensi  petugas pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  sudah  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing dilihat dari beberapa pasien yang merasa puas dengan pelayanannya namun masih ada
pasien  yang  merasa  kurang  puas  dengan  pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  karena petugas pelayanannya yang masih kurang merespon pasien dengan jelas.
Namun,  puskesmas  tetap  menerima  keluhan/pengaduan  dari  pasien  yang  ingin disampaikan selama pemeriksaan dan pelayanan di Puskesmas Melong Asih. Pasien dapat berbicara  langsung  dengan  pihak/petugas  puskesmas  atau  bisa  menghubungi  melalui hotline :

## f. Implikasi
Berdasarkan  indikator  prosedur  pelayanan,  waktu  penyelesaian,  biaya  pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pelayanan, efektivitas pelayanan kesehatan dapat  berdampak  langsung  pada  kualitas  layanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien. Sebagaimana  yang  disebutkan  dalam  penelitian  Budo  (2020)  mengenai  efektivitas pelayanan kesehatan, bahwa layanan kesehatan yang bermutu menjadi salah satu indikator kepuasan yang berpengaruh pada keinginan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan dari institusi yang memberikan pelayanan yang efektif. Temuan dari penelitian Hamrana (2022) juga menegaskan bahwa pelayanan yang efektif diukur dari hasil produk pelayanan yang dihasilkan, dimana untuk menjadi efektif, produk pelayanan harus dapat diterima oleh pasien dengan benar, tepat, dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan, yang dapat mendorong partisipasi pasien dalam proses pelayanan dan memotivasi mereka untuk kembali menggunakan fasilitas pelayanan tersebut.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  dapat  disimpulkan  Prosedur pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  telah  dijalankan  dengan  baik  dan  terstruktur dengan  baik.  Waktu  penyelesaian  pelayanan  di  Puskesmas  Melong  Asih  dinilai  cukup efisien, meskipun beberapa pasien masih merasa kurang puas karena harus menunggu lama di bagian pendaftaran dan pemeriksaan. Biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Melong Asih dianggap terjangkau oleh pasien, baik yang menggunakan BPJS maupun yang umum. Sarana dan prasarana di Puskesmas Melong Asih sudah cukup memadai, meskipun belum semua fasilitas lengkap. Kompetensi petugas pelayanan di Puskesmas Melong Asih sesuai dengan kebutuhan yang telah direncanakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Irawan, A. D. (2022). GAMBARAN ANALISIS PEMBANGUNAN KESEHATAN DI INDONESIA PADA MASA PANDEMI COVID-19. Jurnal Kesehatan Tambusai(Vol. 3 No. 3 (2022):
September 2022). doi:https://doi.org/10.31004/jkt.v3i3.6103
Asyari,  D.  P.  (2022).  Tren  Penggunaan  Telemedicine  Sebagai  Solusi  Awal  Pelayanan Kesehatan  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Indonesia. JUKEJ;  Jurnal  Kesehatan Jompa. doi:https://doi.org/10.55784/jkj.Vol1.Iss1.208
Dwiyogo,  P.  M.  (2020).  Kurikulum  Pendidikan  Jasmani,  Olahraga,  dan  Kesehatan  di
Indonesia Abad 21. Journal Litbang Rekarta. doi:https://doi.org/10.36765/jartika.v3i2.268 Eliana, S. K. (2016). Kesehatan Masyarakat. Diambil kembali dari https://eprints.triatmamulya.ac.id/1397/1/73.%20Kesehatan%20Masyarakat.pdf Miftahul Muslih, M. &. (2020). BUKU AJAR STATISTIKA "APLIKASI DI DUNIA KESEHATAN". (M.  Galuh  Ratmana  Hanum,  Penyunt.)  Sidoarjo,  Jawa  Timur,  Indonesia:  UMSIDA Press. doi:https://doi.org/10.21070/2020%2F978-623-6081-03-7
Valentina, d. (2023). Pendidikan Kesehatan tentang Diabetes Melitus pada Masyarakat RT 3 Kelurahan Curug, Kota Depok. ABDIMAS-HIP(https://akbidhipekalongan.ac.id/e- journal/index.php/abdimaship/issue/view/59).
doi:https://doi.org/10.37402/abdimaship.vol4.iss1.217
Wibowo, A. W., Fitri, W., & Sintiya, M. (2020). PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E- HEALTH DALAM  PENYELENGGARAAN  PELAYANAN  KESEHATAN  DI  INDONESIA. doi:DOI:10.22219/PSNIP.VOL0.NO0.II|597-619.