## PERAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP TUNGGAKAN TAGIHAN LISTRIK (STUDI KASUS: PT PERUSAHAN LISTRIK NEGARA UP3 WATAMPONE)
The Role Of Service Quality, Customer Satisfaction And Customer Behaviour On Electricity Bill Arrears (Case Study: PT. PLN (Persero) UP3 Watampone)
Andi Awaluddin 1* , Sukmawati Mardjuni 2 , Lukman Setiawan 2
1 PT Perusahaan Listrik Negara UP3 Watampone
2 Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bosowa
*Email: andi.awal1971@gmail.com
Diterima: 23 Agustus 2023/Disetujui: 30 Desember 2023

## ABSTRAK
Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan bagi Tunggakan Tagihan Listrik pada PLN UP3 Watampone, untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada  PLN  UP3  Watampone,  dan  untuk  menguji  dan  menganalisa  pengaruh  Perilaku  Pelanggan  terhadap  Tunggakan Tagihan  listrik  pada  PLN  UP3  Watampone.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut  maka  digunakan  teknik  pengumpulan  data melalui  penyebaran  kuesioner,  dengan  teknik  analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Hasil  penelitian menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  memberikan  dampak  terhadap  rendahnya  tunggakan  pembayaran  listrik. Temuan  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  dengan  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dengan  kinerja  layanan yang sesuai dengan ekspektasi yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak. Perilaku pelanggan yang baik akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak pembayaran listrik.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Perilaku Pelanggan, Tunggakan Tagihan Listrik

## ABSTRACT
The aim of this study was to  examine and analyze the influence of quality service for electricity bill arrears at PLN  UP3 Watampone,  to  examine  and  analyze  the  influence  of  customer  satisfaction  on  electricity  bill  arrears  at  PLN  UP3 Watampone,  and  to  examine  and  analyze  the  influence  of  customer  behavior  on  electricity  bill  arrears  at  PLN  UP3 Watampone.  In  achieving  this  goal,  data  collection  technique  was  used  by  distributing  questionnaires  with  data  analysis technique using multiple regression analysis. The result of the study found that the quality of service can have an impact on the low electricity payment arrears. The finding of this study indicated that the satisfaction felt by customers with service performance in accordance with the expectation perceived by customers would affect the low customer delinquency. Good customer behavior would affect low customer delinquency in electricity payments.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Behavior, Electricity Bill Arrears
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## 1. PENDAHULUAN
Pentingnya  tenaga  listrik  bagi  kehidupan  masyarakat, dimana penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh Negara  yang pelaksanaannya  dilakukan  oleh  perusahaan  listrik  negara selaku badan usaha milik negara, dimana model pengelolaan
tenaga  listrik  ini  didasarkan  pada  harapan  pemerintah  agar industri ketenagalistrikan transparan, efisien, ramah lingkungan  dapat  tercipta  guna  mendukung  pertumbuhan ekonomi  nasional  serta  dapat  meningkatkan  kesejahteraan masyarakat, sehingga dengan badan usaha milik negara maka pengelolaan  listrik  dapat  lebih  maksimal  guna  pemanfaatan

## Postgraduate Bosowa University Publishing (PBUP)

## Indonesian Journal of Business and Management
e -ISSN:  2460-3767 p -ISSN: 2656-6885 https://postgraduate.universitasbosowa.ac.id/index.php/jbm
dan  penyediaan  listrik  dapat  dijalankan  secara  merata  dan bermutu  (UU  No  30  tahun  2009).  Kemudiaan  dalam peraturan pemerintah Republik  Indonesia No 10 tahun 1989 mengenai penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik dimana dalam kapasitasnya sebagai pemegang usaha ketenagalistrikan  PLN  memiliki  peran  untuk  melakukan penyediaan tenaga listrik untyuk kepentingan usaha dan dapat diberikan  tugas  untuk  melakukan  pekerjaan  sebagai  usaha penunjang tenaga listrik.
PT  PLN  memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  untuk  memberikan pasokan listrik bagi Indonesia, sehingga dalam operasionalnya maka PLN telah memberikan berbagai upaya untuk meringankan beban masyarakat untuk membayar listrik yang telah digunakan, namun masalah yang dihadapi saat ini adalah  seringkali  terjadi  tunggakan  listrik  di  Indonesia. Dimana  jumlah  tunggakan  yang  terjadi  di  Indonesia disebabkan  karena  masih  kurangnya  kesadaran  masyarakat untuk  membayar  rekening  listrik  secara  tepat  waktu  dan menunggak  tagihan  rekening  listrik.  Ada  pelanggan  yang menunggak  2  bulan,    bulan  dan  ada  juga  yang  menunggak ada 4 bulan, permasalahan klasik ini yang masih belum dapat diselesaikan  oleh  PLN.  Masih  tingginya  tunggakan  listrik yang  masih  terjadi  di  Indonesia  maka  hal  ini  yang  menjadi permasalahan  bagi  perusahaan  listrik  negara  sehingga mempengaruhi  pendapatan  PLN  yang  nantinya  akan mempengaruhi  kinerja PLN  itu  sendiri.  Pembayaran  tagihan listrik yang dilayani mulai tgl 4 sampai dengan tgl 20 untuk setiap  bulan,  dimana  jika  pelanggan  terlambat  membayar tagihan rekening listrik sampai akhir periode pembayarannya maka  pelanggan  akan  dikenakan  biaya  keterlambatan. Terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  tunggakan listrik  yakni  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan perilaku pelanggan.
Kualitas  pelayanan  yang  melebihi  harapan  pelanggan akan membuat pelanggan merasa puas. Parasuraman, (2014). Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  terkait dengan  landasan  untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan dikatakan  baik,  namun  terkadang  pelayanan  yang  diberikan buruk, dimana jika perusahaan tidak sesuai dengan ekspetasi dari  pelanggan  maka  akan  menyebabkan  pelanggan menunggak.    Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Hariyanto  dan  Subhan,  (2015)  bahwa kualitas  layanan  gangguan  yang  kurang  baik  juga  memiliki pengaruh  terhadap  pelanggan  menunggak  rekening  listrik. Sedangkan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono, (2019)  yang  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  berfokus pada upaya pemenuhan  kebutuhan dan  keinginan pelanggan dan  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan.  Sehingga  dalam  penelitian  ini  masih  ditemukan adanya riset gap, dimana dari hasil pengamatan menunjukkan bahwa  masih  belum  adanya  peneliti  sebelumnya  yang  telah melakukan  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  kualitas pelayanan dengan tunggakan rekening listrik. Dimana dalam pengamatan  pada  penelitian  ini  didasari  pada  pendapat  oleh Hariyanto dan Subhan, (2015) dan Tjiptono, (2019) sehingga hal ini perlu dilakukan pengamatan untuk dapat membuktikan kualitas  layanan  mempengaruhi  tunggakan  listrik  sehingga
penelitiaan  ini  yang  menjadi  kebaruan  (novelty)  dalam penelitian ini.
Faktor  lainnya  yang  mempengaruhi  tunggakan  listrik adalah  kepuasan  pelanggan,  dimana  kepuasan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  akibat  dari membandingkan  produk  atau  performa  (atau  hasil)  layanan yang  dirasakan  dengan  ekspektasi.  Apabila  performa  atau pengalaman  dibawah  ekspektasi,  pelanggan  tidak  puas, apabila  sesuai  dengan  ekspetasi,  pelanggan  puas,  apabila melebihi ekspetasi pelanggan sangat puas atau sangat senang Kotler dan Keller (2021). Hal ini didukung dengan penelitian oleh Mustofa, dkk (2012) yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan  sangat  diharapkan  agar  pelanggan  termotivasi untuk  membayar  rekening  listrik  yang  tepat  waktu  setiap bulannya.  Sehingga  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa masih  kurangnya  peneliti  sebelumnya  yang  melakukan pengamatan  penelitian  terkait  dengan  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  tunggakan  listrik,  sedangkan  penelitian yang  dilakukan  peneliti  dalam  menguji  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  tunggakan  listrik  yang  didasari  oleh pendapat  oleh  Kotler  dan  Keller  (2021)  dan  didukung  oleh penelitian  oleh  Mustofa,  dkk  (2012.  Sehingga  penelitian  ini memiliki  kebaruan  (novelty)  penelitian  dengan  melakukan pengamatan  mengenai  pengaruh  kepuasan  pelangggan terhadap tunggakan listrik.
Perilaku  pelanggan  sangatlah  penting  dalam  mengatasi permasalahan  dari  peningkatan  tunggakan  listrik,  sehingga perilaku  yang  diperlihatkan  oleh  konsumen  untuk  mencari, membeli,  menggunakan,  mengevaluasi  dan  menghabiskan produk  barang  dan  jasa  yang  diharapkan  untuk  memuaskan kebutuhan konsumen. Sehingga perilaku pelanggan mempengaruhi tunggakan listrik, dimana hal ini didasari dari penelitian  oleh  oleh  Sambuaga,  (2015)  menunjukkan  bahwa ada  pengaruh  negatif  terhadap  tunggakan  rekening  listrik. Sedangkan  Sihombing,  (2022)  yang  menemukan  ada hubungan  positif  perilaku  konsumen  terhadap  tunggakan rekening  listrik,  sehingga  penelitian  ini  tidak  konsisten dimana  Sambuaga,  (2015)  menemukan  pengaruhnya  negatif mempengaruhi  tunggakan  listrik  dan  Sihombing,  (2022) menemukan  pengaruhnya  positif  mempengaruhi  tunggakan. Dengan  adanya  perbedaan  hasil  penelitian  maka  perlu dilakukan  pengembangan  penelitian  yang  terkait  dengan pengaruh perilaku konsumen terhadap tunggakan listrik.
Tujuan penelitian adalah untuk menguji dan menganalisa  pengaruh  Kualitas  Layanan  bagi  Tunggakan Tagihan  Listrik  pada PLN  UP3  Watampone,  untuk  menguji dan  menganalisa  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone, dan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Perilaku Pelanggan terhadap  Tunggakan  Tagihan  listrik  pada  PLN  UP3 Watampone.

## 2. METODE
Jenis penelitian yang dikemukakan dalam penelitian ini  adalah  penelitian  kuantitatif  karena  data  pada penelitian ini berupa angka-angka dan analisis menggunakan  statistik  penelitian  kuantitatif  merupakan metode  untuk  menguji  teori-teori  tertentu  dengan  cara
meneliti  hubungan  antara  variabel.  Variabel  tersebut diukur  dengan  menggunakan  instrumen  penelitian sehingga  data  yang  terdiri  angka-angka  dianalisis berdasarkan prosedur statistik

## a. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT PLN (Persero) UP3 Watampone  tepatnya  pada  kantor  PLN  ULP  Hasanuddin yang  berlokasi  di  Jalan.  Sultan  Hasanuddin,  Kabupaten Bone. Peneliti memilih tempat penelitian ini karena dapat dijangkau  dan  mengurangi  biaya  peneliti  saat  penelitian. Penelitian  ini  diperkirakan  akan  menghabiskan  waktu selama dua bulan dimulai dari proses penyiapan proposal, pengumpulan  data  awal,  melakukan  studi  kepustakaan, mendesain  model  penelitian,  mengumpulkan  data  dari kuesioner dan melakukan uji validitas terhadap kuesioner yang  digunakan,  setelah  itu  baru  menganalisa  data  dan penyusunan  tesis.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan Mei sampai dengan bulan Juni tahun 2023
b. Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto, (2017) populasi adalah keseluruhan  subjek  penelitian.  apabila  peneliti  ingin meneliti  semua  elemennya  yang  ada  dalam  wilayah penelitian  maka  penelitiannya  merupakan  penelitian populasi.  Objek  pada  populasi  diteliti  hasilnya  dianalisis, disimpulkan  dan  kesimpulannya  berlaku  untuk  seluruh populasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  Pelanggan PT  PLN  (Persero)  UP3  Watampone  yang  berjumlah 339.969 Pelanggan.
Sampel  yaitu  bagian  dari  populasi  untuk  dijadikan sebagai  bahan  penelahan  dengan  harapan  sampel  yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representatif)  terhadap  populasinya.  Sampel  penelitian yang  diambil  adalah  dengan  rumus  slovin.  Menurut Sugiyono.,  (2019)  teknik  sampling  merupakan  teknik pengambilan  sampel.  Jadi,  sebuah  penelitian  yang  baik haruslah memperhatikan dan menggunakan sebuah teknik dalam  menetapkan  sampel  yang  akan  diambil  sebagai subjek  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan seluruh  bagian  dari  populasi  yang  berjumlah  99,97 pelanggan  atau  dibulatkan  menjadi  menjadi  100 pelanggan

## c. Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  pada  dasarnya  adalah  segala sesuatu  yang  berbentuk  apa  saja  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh  informasi tentang  hal  tersebut,  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan variabel  penelitian  adalah  segala  sesuatu  yang  ditetapkan dan  dipelajari  oleh  peneliti  sebagai  objek  penelitian sehingga diperoleh informasi, kemudian ditarik kesimpulannya
(1) Variabel  X  (Variabel  Independent)  adalah  Kualitas Layanan(X1),  Kepuasan Pelanggan  (X2)  dan Perilaku Pelanggan (X3)
(2) Variabel  Y  (Variabel  Dependent)  adalah  Tunggakan Tagihan Listrik
b. Teknik Pengumpulan Data
Sebagai  pelengkap  dalam  pembahasan  ini  maka diperlukan  adanya  data  atau  informasi  baik  dari  dalam perusahaan maupun luar perusahaan. Peneliti menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran  kuesioner  kepada  responden  dalam  hal  ini adalah Pelanggan PLN (Persero) UP3 Watampone dengan cara observasi, dokumentasi, dan kuisioner.
d. Teknik Analisis Data
1) Analisis Deskriptif Kuantitatif
Statistik  deskriptif  atau  statistik  deduktif  adalah statistik  dimana  tingkat  pekerjaannya  mencakup  cara pengumpulan,  penyusunan  atau  mengatur,  mengelola, menyajikan  dan  menganalisis  data  angka  agar  dapat memberikan  gambaran  yang  teratur,  ringkas  dan  jelas mengenai keadaan peristiwa, atau gejala tertentu sehingga dapat ditarik pengertian atau makna tertentu.
2) Uji Kualitas Data
Uji  kualitas  data  menggunakan  uji  validitas  dan  uji reliabilitas
3) Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  adalah  persyaratan  pengujian statistik  yang  harus  dipenuhi  terlebih  dahulu  dalam analisis  regresi  linier.  Uji  asumsi  klasik  meliputi,  uji normalitas, uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas
4) Uji Regresi Linear Berganda
Uji  regresi  yang  digunakan  adalah  uji  regresi  linear berganda  yaitu  analisis  yang  memiliki  variabel  bebas lebih  dari  satu,  teknik  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  signifikan  dua atau lebih  variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap  variabel terikat  (Y).  Analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan untuk  mengetahui  arah  dan  seberapa  besar  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  rumus analisis regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3  +  e Keterangan: Y =  Tunggakan Tagihan Listrik
a =  Konstanta β1- β3 =  Koefisien regresi yang akan ditaksir X1 =  Kualitas Layanan X2 =  Kepuasan Pelanggan X3 =  Perilaku Pelanggan e =  Tingkat Kesalahan (error term)
5) Uji Hipotesis (a) Uji Parsial (Uji t) Uji  T  digunakan  untuk  menguji  secara  parsial masing-masing  variabel.  Hasil  uji  T  dapat dilihat  pada  tabel  coefficients  pada  kolom  sig (significance).  Jika  probabilitas  nilai  T  atau signifikansi  <  0,05,  maka  dapat  dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Namun, jika  probabilitas  nilai  T  atau  signifikansi  > 0,05,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Sama halnya dengan Uji F, Uji
T juga bisa dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 2.5.
(b) Uji Simultan (Uji f) Uji F disini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel  bebas  (independen)  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (dependen).  Prosedur  yang  dapat  digunakan adalah:
(1) Dalam  penelitian  ini  digunakan  tingkat signifikansi 0,05 dengan derajat bebas (n- k),  dimana  n:  jumlah  pengamatan  dan  k: jumlah variabel.
(2) Kriteria keputusan:
 Uji Kecocokan model ditolak jika α > 0,05
 Uji Kecocokan model diterma jika α < 0,05.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
PT PLN (Persero) sedang melaksanakan pembenahan  diri  khususnya  dalam  peningkatan  kualitas layanan dan kepuasan pelanggan serta percepatan cash in, dengan  lahirnya  Program  Transformasi  PLN  2020-2024, ditandai  dimana  PT  PLN  (Persero)  telah  mencanangkan suatu  aspirasi  yang  sebut  dengan  ASPIRASI  PLN  2024 dengan 4 unsur apirasi yaitu Green, Lean, Innovative dan Customer  Focused.  Namun  permasalahan  yang  terjadi selama  ini  adalah  bahwa  PT  PLN  (Persero)  UP3 Watampone  memiliki  Tunggakan  Tagihan  Listrik  dalam kurung  waktu  tahun  2020,  2021  dan  2022  dapat  dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 1.
Progress Tunggakan PLN Unit Pelaksana Pelanggan (UP3) Watampone Tahun 2020-2022

## Sumber: PT PLN UP3 Watampone, 2023
Dari  gambaran  jumlah  tunggakan  yang  ada  sesuai Tabel  1.  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  3  tahun  terakhir masih terlihat tunggakan yang sangat menyolot, utamanya pada tanggal 21 setiap tahunnya,  walaupun di tanggal 31 akhir  tahun  setiap  tahunnya  sudah  memperlihatkan keadaan yang sangat baik.
a. Hasil Penelitian
1) Analisis Deskriptif
a) Uji Validitas Uji  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan antara  nilai  r  hitung  dengan  r  tabel  untuk degree  of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dalam  penelitian  ini,  yaitu  (n)  =  100.  Maka  besarnya  df
dapat  dihitung  dengan  100-2  =  98.  Dengan  df  =  98  dan alpha  =  0,05  didapat  r  tabel  =  0,197  (dengan  melihat  r tabel  pada  df  =  98  dengan  uji  dua  sisi).  Adapun  kaidah yang  berlaku  adalah  apabila  nilai  r  hitung  >  r  tabel (0,197),  maka  butir  pertanyaan  dalam  kuesioner  tersebut dapat  dikatakan  valid,  begitu  sebaliknya.  Hasil  uji validitas  dari  seluruh    variabel  penelitian  dengan  jumlah terdapat 60 item pernyataan yang memiliki nilai r korelasi lebih  besar  dari  R  tabel  yaitu  0,197,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  dinyatakan valid.
b) Uji Realibilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  menguji  apakah instrumen  yang  digunakan  reliabel.  Reliabel  apabila terdapat  kesamaan  data  dalam  waktu  yang  berbeda. Teknik  pengujian  reliabilitas  ini  menggunakan  teknik analisis yang sudah dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji reliabilitas ini,  α dinilai reliabel jika lebih besar dari  0,6  Ghozali,  (2018).  Adapun  kaidah  untuk menentukan  apakah  instrumen  reliabel  atau  tidak,  adalah sebagai berikut:
(1) Jika angka reliabilitas Cronbach Alpha melebihi  angka  0,6  maka  instrumen  tersebut reliabel,  kuesioner  dapat  dipercaya  dan  dapat digunakan.
(2) Jika  angka  reliabilitas  Cronbach  Alpha  kurang dari  angka  0,6  maka  instrumen  tersebut  tidak reliabel,  kuesioner  tidak  dapat  dipercaya  dan tidak dapat digunakan
Berikut  ini  disajikan  tabel  pengujian  reliabilitas untuk variabel kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X2),  perilaku  pelanggan  (X3)  dan  tunggakan  tagihan listrik (Y), adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Realibilitas Variabel Nilai Cronbach Alpha Cronbach’s Alpha Statistik Kualitas Layanan 0,988 0,60 Kepuasan Pelanggan 0,985 0,60 Perilaku Pelanggan 0,958 0,60 Tunggakan Tagihan Listrik 0,991 0,60
Tabel  2.  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai Cronbach  Alpha  dari  keseluruhan  variabel  adalah  lebih dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan  yang  digunakan  dalam  kuesioner  bersifat reliabel, yang berarti terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda dan data yang dihasilkan adalah akurat.
2) Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  kualitas layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  perilaku  pelanggan terhadap  tunggakan  tagihan  listrik,  maka  digunakan analisis  persamaan  regresi  linear  berganda  yang  diolah dengan  menggunakan  sistem  komputerisasi  program SPSS release 27. Dari hasil olahan data SPSS maka akan disajikan hasil perhitungan regresi linear berganda seperti terlihat pada Tabel 3. berikut ini:
LEMBAR RUPIAH LEMBAR RUPIAH LEMBAR RUPIAH LEMBAR RUPIAH LEMBAR RUPIAH LEMBAR RUPIAH 1 HASANUDDIN (32210) 1.246 494.392.036 0 0 1.828 352.848.833 0 0 1.780 406.224.565 0 0 2 SENGKANG (32240) 1.128 368.082.638 0 0 1.604 438.085.783 0 0 1.308 402.409.588 0 0 3 PARIA (32250) 0 0 0 0 3 2.204.180 0 0 7 67.508.131 0 0 4 ULOE (32260) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 PATANGKAI (32270) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 TELLU BOCCOE (32280) 0 0 0 0 0 0 0 0 55 9.732.321 0 0 2.374 862.474.674 0 0 3.435 793.138.796 0 0 3.150 885.874.605 0 0 NO UP3 WATAMPONE 2022 21 DESEMBER 31 DESEMBER
UNIT 21 DESEMBER 31 DESEMBER 2020 2021 21 DESEMBER 31 DESEMBER

## Tabel 3. Hasil Perhitungan Regresi Linera Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.532 2.835 2.304 .023 Kualitas Pelayanan .236 .103 .240 4.288 .001 Kepuasan pelanggan .491 .104 .532 4.706 .000 Perilaku Pelanggan .404 .075 .238 5.360 .000
Tabel 3. diatas yaitu hasil pengolahan data regresi linear berganda atas pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan,  dan  perilaku  pelanggan  terhadap  tunggakan tagihan  listrik  pada  PT.  PLN (Persero)  UP3 Watampone, yang diolah dengan menggunakan program SPSS versi 27 maka akan disajikan pengujian regresi dengan persamaan sebagai berikut:
Y =  α + β1X1 + β2X2  + β3X3  + e
Atau Y = 6,532 + 0,235X1 + 0,491X2 + 0,404X3 + e Berdasarkan  persamaan  regresi  linear  berganda  di atas maka dapat dideskripsikan sebagai berikut:
 β0  =  Nilai  konstanta  sebesar  6,532  yang diartikan  bahwa  apabila  kualitas  pelayanan, kepuasan  pelanggan,  dan  perilaku  pelanggan tetap  atau  konstan  maka  tunggakan  tagihan listrik sebesar 6,532 satuan.
 β1X1   =  Koefisien regresi X1 bernilai  sebesar 0,235  dan  memiliki  tanda  positif  yang menunjukkan bahwa Kualitas Layanan terhadap  tunggakan  tagihan  listrik  memiliki pengaruh  positif,  yang  berarti  bahwa  setiap kenaikan  1  satuan  variabel  Kualitas  layanan maka  akan  terjadinya  penuruanan  tunggakan tagihan  listrik  sebesar  0,235  dengan  asumsi
pengaruh  variabel  lain  dianggap  konstan  atau sama dengan nol
 β2X2   =  Koefisien regresi X2 bernilai  sebesar 0,491  dan  memiliki  tanda  positif  yang menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan terhadap  tunggakan  tagihan  listrik  memiliki pengaruh  positif,  yang  berarti  bahwa  setiap kenaikan 1 satuan variabel Kepuasan Pelanggan  maka  akan  penurunan  tunggakan tagihan  listrik  sebesar  0,491  dengan  asumsi pengaruh  variabel  lain  dianggap  konstan  atau sama dengan nol
 β3X3   =  Koefisien regresi X3 bernilai  sebesar 0,404  dan  memiliki  tanda  positif  yang menunjukkan bahwa Perilaku Pelanggan terhadap  tunggakan  tagihan  listrik  memiliki pengaruh  positif,  yang  berarti  bahwa  setiap kenaikan  1  satuan  variabel  Perilaku  Pelanggan maka  akan  mengalami  penurunan  tunggakan tagihan  listrik  sebesar  0,235  dengan  asumsi pengaruh  variabel  lain  dianggap  konstan  atau sama dengan nol
Hasil  dari  koefisien  korelasi  antara  variabel Kedisiplinan (X1), Komitmen (X2), Kepemimpinan (X3), Akuntabilitas  (X4)  dan  Prestasi  kerja  (Y)  diketahui  nilai koefisien determinasinya sebagai berikut. Tabel 4. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,963 0,928 0,926 1,80543
Berdasarkan  hasil  perhitungan  koefisien  korelasi maka diperoleh nilai korelasi atau nilai R = 0,963, hal ini berarti  bahwa  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan perilaku  pelanggan  mempunyai  hubungan  yang  kuat terhadap tunggakan tagihan listrik, alasannya karena nilai R  mendekati  angka  1.  Sedangkan  koefisien  determinasi (lihat  adjusted  Rsquare)  sebesar  0,928.  Hal  ini menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi pada variabel terikat  (tunggakan  tagihan  listrik)  sebesar  92,8% dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan, dan  perilaku  pelanggan.  Sedangkan  sisanya  adalah sebesar  7,2%  disebabkan  oleh  variabel  lain  diluar  dari
variabel  bebas  yang  tidak  dimasukkan  dalam  model penelitian ini.
3) Hasil Pengujian Hipotesis
a) Hasil Uji t (Parsial)
Uji parsial (uji t) bertujuan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel yakni kualitas layanan, kepuasan pelanggan,  dan  perilaku  pelanggan  terhadap  tunggakan tagihan listrik PT. PLN (Persero) UP3 Watampone,  yang dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai signifikan  dengan  nilai  standar.  Apabila  nilai  signifikan kurang  atau  lebih  kecil  dari  nilai  standar  (0,05)  berarti memberikan  pengaruh  secara  signifikan.  Hasil  pengujian parsial dapat dilihat melalui Tabel 5. berikut ini.
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t) Variabel Penelitian Nilai Sign. Nilai Standar Keputusan Kualitas layanan 0,001 0,05 Signifikan Kepuasan pelanggan 0,000 0,05 Signifikan Perilaku pelanggan 0,000 0,05 Signifikan
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  parsial  (uji  t) maka dapat diketahui bahwa:
(1) Nilai  signifikan  variabel  kualitas  layanan  (X1) adalah  sebesar  0,001,  karena  nilai  sign.  lebih kecil  dari  0,05  (0,001  <  0,05),  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  tunggakan tagihan  listrik  pada  PT.  PLN  (Persero)  UP3 Watampone.
(2) Nilai  signifikan  variabel  kepuasan  pelanggan (X2)  adalah  sebesar  0,001,  karena  nilai  sign. lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  tunggakan tagihan  listrik  pada  PT.  PLN  (Persero)  UP3 Watampone.
(3) Nilai  signifikan  variabel  perilaku  pelanggan (X3)  adalah  sebesar  0,000,  karena  nilai  sign. lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  perilaku  pelanggan berpengaruh  signifikan  terhadap  tunggakan tagihan  listrik  pada  PT.  PLN  (Persero)  UP3 Watampone.
b) Hasil Uji f (Simultan)
Uji  F  adalah  untuk  menguji  pengaruh  kualitas layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  perilaku  pelanggan mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau serempak terhadap terhadap tunggakan tagihan listrik PT. PLN  (Persero)  UP3  Watampone,  yang  dapat  dilakukan dengan  membandingkan  antara  nilai  signifikan  dengan nilai standar. Apabila nilai sig. lebih kecil dari 0,05 berarti memberikan  pengaruh  secara  serempak.  Hasil  pengujian secara serempak dapat dilihat melalui Tabel 6. berikut ini Tabel 6.
Hasil Uji Anova
Berdasarkan  hasil  pengujian  secara  serempak  maka diperoleh nilai sig. 0,000, karena nilai sig. lebih kecil dari nilai  standar  0,05,  maka  sebagaimana  dasar  pengambilan keputusan  dalam  uji  F,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  perilaku pelanggan  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama atau  serempak  terhadap  tunggakan  tagihan  listrik  pada PT. PLN (Persero) UP3 Watampone.

## b. Pembahasan
Pembahasan  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan pelanggan  dan  perilaku  pelanggan  terhadap  tunggakan listrik  pada  PT PLN  (Persero)  UP3 Watampone.  Dimana pada  penelitian  ini  dilakukan  penyebaran  kuesioner kepada  sejumlah  pelanggan  PLN  dan  umumnya  semua pelanggan  telah  mengembalikan  dan  mengisi  kuesioner secara  lengkap  dan  memenuhi  untuk  diolah  lebih  lanjut, dari  hasil  analisis  pada  penelitian  ini  dilihat  dari karakteristik responden berdasarkan gender yang menunjukkan  bahwa  pelanggan  PLN  yang  diamati  pada penelitian  ini  lebih  banyak  didominasi  laki  laki  jika dibandingkan perempuan. Hal ini mengindikasikan bahwa dalam beberapa masyarakat, akses terhadap informasi dan kontrol  atas  keputusan  finansial  masih  lebih  dominan
pada pria. Hal Ini menunjukkan bahwa lebih banyak laki- laki  yang  terlibat  dalam  pembuatan  keputusan  terkait dalam  hal  tagihan  listrik  atau  perencanaan  penggunaan listrik di setiap rumah tangganya.
Kemudian  dalam  hal  keadaan  pelanggan  pada  PT PLN  (Persero)  UP3  Watampone  berdasarkan  umur menunjukkan  bahwa  pelanggan  rata  rata  didominasi kelompok  usia  21-30  tahun,  dengan  jumlah  pelanggan terbesar.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  pelanggan dalam kelompok usia ini merupakan kelompok usia yang produktif  dimana  dalam  penanganan  pekerjaannya memerlukan  listrik  yang  lebih  banyak.  Sedangkan keadaan  pelanggan  PT  PLN  (Persero)  UP3  Watampone yang  dilihat  pekerjaan  yang  menunjukkan  bahwa terbanyak  Kelompok  wiraswasta  menyumbang  jumlah pelanggan  terbesar,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  orang- orang  yang  memiliki  usaha  atau  bisnisnya  dan memerlukan  pasokan  listrik  untuk  operasional  usaha  dan kebutuhan rumah tangganya.
Selanjutnya  karakteristik  pelanggan  PT  PLN (Persero) UP3 Watampone berdasarkan lamanya  menjadi pelanggan yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan PT PLN telah menjadi pelanggan selama lebih dari  5  tahun,  yang  merupakan  periode  yang  cukup  lama.
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4005.699 3 1335.233 411.763 .000 b Residual 311.301 96 3.243 Total 4317.000 99 a. Dependent Variable: Tunggakan Listrik
b. Predictors: (Constant), Perilaku Pelanggan , Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan
Kategori ini mencakup pelanggan loyal telah menggunakan layanan PT PLN untuk jangka waktu yang panjang.  Dalam  kaitannya  dengan  uraian  tersebut  di  atas maka  akan  disajikan  temuan  dalam  hasil  analisis  data penelitian  ini  guna  menjawab  pertanyaan  penelitian  yang telah  dikemukakan  sebelumnya  yang  dapat  diuraikan sebagai berikut:
1) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Tunggakan Listrik pada PT PLN (Persero) UP3 Watampone. Hasil analisis data penelitian yang diperoleh melalui penyebaran  kuesioner,  khususnya  pada  masing  masing pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Watampone yang menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  telah dilakukan  selama  ini  sudah  berada  dalam  kategori  baik, hal  ini  sesuai  dengan  jawaban  pelanggan  dimana  dilihat dari  keandalan  petugas  PLN  (Persero)  UP3  Watampone (Reliability) sudah berada dalam kategori baik. alasannya karena petugas PLN UP3 Watampone sudah memberikan layanan  kelistrikan  secara  terus  menerus  dan  selain  itu petugas  PLN  Watampone  memiliki  kemampuan  untuk menyelesaikan pengaduaan pelanggan sehingga memberikan  kep[uasan  selain  itu  petugas  PLN  UP3 Watampone  sudah  andal  dan  dan  tercaya  sehingga  dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Kemudian  dalam  hal  bukti  fisik  (Tangibles)  yang tersedian  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan  PLN  UP3 Watampone  yang  juga  dinilai  sudah  baik  menurut persepsi  pelanggan,  hal  ini  dapat  dilihat  bahwa  dalam penyediaan  fasilitas  dalam  melayani  pengaduan  melalui aplikasi  PLN  mobile,  contact  center  123  dan  email  dll sudah  dirasakan  baik  oleh  pelanggan  dan  selain  itu petugas  PLN  UP3  watampone  sudah  menerapkan  prinsip prinsip  integritas.  Selanjutnya  dalam  hal  daya  tanggap (responsiveness)  menunjukkan  bahwa  petugas  PLN  UP3 Watampone  mampu  menjawab  dan  memberi  informasi yang  dibutuhkan  oleh  setiap  pelanggan  dan  adanya kemampuan petugas untuk menyelesaikan setiap pengaduaan secara cepat dan tepat di lokasi pelanggan.
Penyataan  pelanggan  PLN  UP3  Watampone  yang dilihat  jaminan  ( Assurance )  yang  menunjukkan  bahwa jaminan  atas  penyelesaian  komplaim  pelanggan  sudah dirasakan  oleh  pelanggan  tinggi  selain  itu  kegiatan pembacaan  meter  oleh  petugas  PLN  UP3  Watampone sudah  dirasakan  oleh  pelanggan  baik  oleh  pelanggan. Selanjutnya dalam hal empati (Empaty) yang menunjukkan  bahwa  PLN  UP3  Watampone  sudah menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  stakeholder  oleh pemerintah setempat dan pegawai atau petugas pelayanan yang  telah  melakukan  callback  sudah  dirasakan  oleh pelanggan. Sehingga dari kelima dimensi pelayanan yang dilakukan  oleh  PLN  UP3  Watampone  maka  hal  ini dirasakan  paling  baik  oleh  pelanggan  adalah  dalam  hal bukti  langsung  (Tangibles)  sedangkan  hal  yang  masih perlu  ditingkatkan  guna  dapat  menurunkan  pelanggan menunggak  adalah  dalam  hal  jaminan  yakni  dalam  hal jaminan  petugas  saat  melakukan  pembacaan  meter  di lokasi pelanggan.
Temuan  peneliian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap tunggakan  pelanggan  dalam  membayar  rekening  listrik, hal  ini  dapat  diindikasikan  bahwa  semakin  baik  kualitas pelayanan  pelanggan  PLN  UP3  Watampone  maka pelanggan  dalam  menunggak  pembayarannya  semakin kecil.  Kemudian  dari  analisis  data  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  dimensi  pelayanan  baik  dilihat  dari keandalan,  bukti  langsung,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  yang  dilakukan  oleh  petugas  PLN  UP3 Watampone  memberikan  pengaruh  yang  secara  nyata terhadap  pelanggan  untuk  tidak  melakukan  penunggakan pembayaran listriknya.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik  kualitas  pelayanan  petugas  PLN  UP3  Watampone maka  akan  mengurangi  pelanggan  untuk  menunggak pembayaran  listriknya.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh  Hariyanto  dan  Subhan  (2015)  yang  hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan gangguan  dapat  mempengaruhi  pelanggan  menunggak rekening  listrik.Kemudian  dalam  teori  yang  sebagaimana dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2019)  yang  berpendapat bahwa  kualitas  layanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dan  ketepatan penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Sehingga  pada  penelitian  yang  ditemukan  oleh  peneliti dimana  kualitas  layanan  yang  dilakukan  petugas  PLN UP3  Watampone  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang menyebabkan  rendahnya  pelanggan  untuk  menunggak rekening  listriknya  yang  telah  sejalan  dengan  Hariyanto dan  Subhan,  (2015)  Hariyanto  dan  Subhan  (2015)  dan pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Fandy,  (2019).  Dari uraian tersebut di atas yang telah sesuai dengan hipotesis penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya.
2) Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Tunggakan Listrik pada PT PLN UP3 Watampone
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  yang  diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT PLN UP3  Watampone,  dimana  temuan  penelitian  ini  bahwa kepuasan pelanggan sudah berada dalam kategori puas hal ini  dapat  dilihat  dari  indikator  kualitas  layanan  sudah ekspetasi pelanggan PLN UP3, hal ini dapat dilihat dalam hal  keandalan,  bukti  fisik,  resposif,  jaminan,  empati dimana  umumnya  pelanggan  sudah  memberikan  persepsi memuaskan.  Kemudian  dalam  hal  kualitas  produk  yang pelanggan  sudah  mempersepsikan  baik,  dimana  untuk jenis  produk  listrik  yakni  pasang  baru,  perubahan  daya dan penerangan yang dapat dilayani melalui aplikasi PLN Mobile.  Pernyataan  bahwa  PLN  UP3  Watampone  yang telah  mengutamakan  kualitas  baca  meter  secara  kontinyu setiap  bulannya  dimana  persepsi  pelanggan  telah memberikan kepuasan.
Kemudian  tanggapan  responden  terkait  dengan emosional  pelanggan  PLN  UP3  Watampone  sudah dirasakan  puas  alasannya  karena  adanya  kepuasan pelanggan  PLN  UP3  Watampone  dengan  prosedur  atau layanan.  Selanjutnya  dalam  hal  harga  dimana  sudah adanya  keterbukaan  harga  atau  tarif  dimana  PLN  UP3
Watampone  dalam  menghitung  harga  PB/PD/PS  sudah sesuai dengan aturan yang berlaku . Dalam hal biaya dan kemudahan  sudah  dirasakan  puas  oleh  pelanggan  karena tagihan listrik sudah sesuai dengan pemakaian listrik yang tercatat  di  KWH  meter,  selain  itu  terkait  dengan perhitungan  tagihan  listrik  yang  dirasakan  mudah dipahami  dan  setiap  pelanggan  melakukan  pembayaran autodebit, serta kemudahan dalam melakukan pembayaran  tagihan  listrik  dan  biaya  biaya  produk lainnya  yang  dapat  dilakukan  melalui  aplikasi  PLN mobile loket loket PPOB, perbankan, pos atau melalui e- commerce .
Hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  yang  diperoleh temuan  bahwa  kepuasan  pelanggan  pada  PLN  UP3 Watampone  telah  mempengaruhi  rendahnya  pelanggan untuk  menunggak.  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa semakin baik kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan  selama  ini  maka  pelanggan  tidak  akan menunggak  pembayaran  listriknya  untuk  setiap  bulan, alasannya  karena  dari  persepsi  pelanggan  dengan kepuasan  pelayanan  yang  telah  dirasakan  sudah  sesuai dengan  harapan  pelanggan    maka  tunggakan  pelanggan dengan  pembayaran  yang  dilakukan  untuk  setiap  bulan akan semakin rendah.
Temuan  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  oleh (Wilton,  2010)  dalam  Mustofa,  dkk  (2012)  yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan sangat diharapkan  agar  pelanggan  termotivasi  untuk  membayar rekening  listrik  yang  tepat  waktu  setiap  bulannya. Kemudian dalam pendapat yang dikemukakan oleh Philip dan  Keller,  (2021)  bahwa  apabila  performa  atau pengalaman  dibawah  ekspektasi  maka  pelanggan  tidak puas,  apabila  sesuai  dengan  ekspektasi  maka  pelanggan puas. Apabila melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas atau  sangat  senang.  Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan bahwa  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  PLN  UP3 Watampone  sudah  dirasakan  puas  sehingga  tunggakan pembayaran  rekening  listrik  semakin  rendah  maka penelitian  ini  sejalan  dengan  Mustofa,  dkk  (2012)  dan juga  sesuai  dengan  pendapat  yang  dikemukakan  oleh Kotler dan Keller, (2021).
3) Pengaruh  Perilaku  Pelanggan  terhadap  Tunggakan Tagihan listrik.
Temuan  penelitian  ini yang  diperoleh  dari penyebaran  kuesioner  yakni  terkait  dengan  perilaku pelanggan  pada  PLN  UP3  Watampone  baik  dimana  dari persepsi pelanggan yang dilihat dari aspek budaya, sosial, pribadi dan psikologis umumnya pelanggan mempersepsikan  baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  aspek budaya  dengan  penyataan  bahwa  sudah  menjadi  budaya atau  kebiasaan  dalam  melakukan  pembayaran  listrik sebelum  tanggal  20  setiap  bulannya,  dimana  pelanggan setiap  bulannya  melakukan  pembayaran  listrik  sebelum tanggal  20  untuk  setiap  bulannya,  kemudian  pelanggan yang  mempersepsikan  merasa  malu  dengan  tidak membayar  tagihan  listrik  sehingga  dilakukan  pemutusan oleh  petugas  pelayanan  PLN  UP3  Watampone  selain
persepsi  pelanggan  bahwa  pembayaran  tagihan  listrik yang dilaksanakan melalui PPOPB.
Kemudian terkait dengan aspek sosial dalam lingkup PLN  UP3  Watampone  dimana  pelanggan  sudah mempersepsikan  baik,  alasannya  karena  pembayaran tagihan listrik oleh pelanggan setelah adanya pemberitahuan  berupa  invoice,  juga  pelanggan  saat melakukan  pembayaran  rekening  listrik  dengan  adanya kesepakatan  oleh  PPOB  yang  terdapat  dilokasi  pada tempat  tinggal  pelangan  serta  setiap  pembayaran  listrik yang  dilakukan  dengan  adanya  kesepakatan  pemerintah setempat  atau  desa.  Selanjutnya  persepsi  pelanggan  PLN UP3  Watampone  dilihat  dari  aspek  pribadi  menunjukkan bahwa  persepsi  pelanggan  dengan  pembayaran  tagihan listrik  yang  selalu  dipengaruhi  oleh  pendapatan  atau budget  yang  dimiliki  pelanggan,  pernyataan  responden dengan  pembayaran  tagihan  listrik  tepat  waktu  yang disesuaikan  dengan  gaya  hidup  praktis  serta  karakteristik pribadi  pada  pelanggan  PLN  UP3  Watampone  sangat dipengaruhi oleh pencegahan untuk menunggak.
Selanjutnya dari persepsi dengan perilaku pelanggan dalam  membayar  rekening  listrik  pada  PLN  UP3 Watampone,  dimana  skor  yang  terendah  adalah pembayaran  tagihan  listrik  dilakukan  pemberitahuan berupa invoice, dimana hal ini perlu ditingkatkan dimana perlu  dilakukan  sosialisasi  oleh  PLN  UP3  Watampone untuk  memberitahukan  kepada  setiap  pelanggan  agar setiap  pembayaran  tagihan  listrik  dilakukan  setelah adanya  pemberitahuan  berupa  inovice.  Sedangkan  skor yang  tertinggi  adalah  budaya  malu  untuk  membayar tagihan listrik sehingga dilakukan petugas pelayanan PLN UP3  Watampone  hal  ini  perlu  dipertahankan  atau ditingkatkan  sehingga  pelanggan  tidak  menunggak pembayaran listrik.
Temuan penelitian ini  menunjukkan bahwa perilaku pelanggan  memberikan  dampak  yang  menyebabkan rendahnya  tunggakan  pembayaran  listrik  oleh  pelanggan pada  PLN  UP3  Watampone,  hal  ini  mengindikasikan bahwa semakin baik perilaku  pelanggan  maka tunggakan pembayaran listrik akan semakin rendah. Penelitian  yang dilakukan  oleh  Sihombing  (2021)  yang  menemukan  ada hubungan  positif  perilaku  konsumen  terhadap  tunggakan rekening  listrik  sedangkan  dalam  penelitian  oleh Sambuaga  (2015)  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh negatif  terhadap  tunggakan  rekening  listrik.  Sehingga dalam  penelitian  ini  yang  telah  sejalan  dengan  yang dikemukakan  oleh  sambuaga  (2015)  bahwa  perilaku pelanggan  berpengaruh  negatif  terhadap  tunggakan rekening  listrik  dan  tidak  sejalan  dengan  penelitian  oleh Sihombing  (2021).  Sehingga  penelitian  ini  yang  mampu membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  tunggakan  tagihan  listrik pada  PLN  UP3  Watampone,  dimana  temuan  dalam penelitian  ini  menunjukkan  kualitas  pelayanan  dapat
memberikan  dampak  terhadap  rendahnya  tunggakan tagihan  listrik,  temuan  ini  mengindikasikan  bahwa kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan PLN  dapat  menyebabkan  pelanggan  tidak  menunggak pembayaran listriknya dan membayar secara tepat waktu, Pengaruh  kepuasan  pelangan  terhadap  tunggakan  listrik pada PLN UP3 Watampone, dimana temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan kepuasan yang dirasakan oleh  pelanggan  dengan  kinerja  layanan  yang  sesuai dengan  ekspektasi  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  akan mempengaruhi  rendahnya  pelanggan  untuk  menunggak. Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  semakin  puas  yang dirasakan  oleh  pelanggan  dengan  pelayanan  yang diberikan  selama  ini  maka  pelanggan  tidak  menunda pembayaran tagihan listriknya dimana pelanggan melakukan  pembayaran  tagihan  listriknya  secara  tepat waktu,  Pengaruh  perilaku  pelanggan  terhadap  tunggakan listrik  pada  PLN  UP3  Watampone,  dimana  temuan penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  perilaku  pelanggan yang  baik  akan  mempengaruhi  rendahnya  pelanggan untuk  menunggak  pembayaran  tagihan  listrik.  Hal  ini mengindikasikan bahwa semakin baik perilaku pelanggan dalam  melakukan  pembayaran  tagihan  listrik  maka  akan semakin  rendah  pula  pelanggan  untuk  menunggak pembayaran tagihan listriknya khususnya pada PLN UP3 Watampone.
Hendaknya PLN UP3
Watampone dalam meningkatkan  kualitas layanan kepada pelanggan dengan meningkatkan  jaminan  kegiatan  baca  meter  yang dilakukan  oleh  petugas  dengan  jalan  meningkatkan kompetensi  petugas  PLN  saat  melakukan  pembacaan meter  di  lokasi  pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan dengan layanan  yang diberikan oleh pelanggan, Perlunya dalam  upaya  untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  PLN  UP3  Watampone  maka  saat  melakukan pembayaran  listrik  maka  perlunya  dilakukan  kemudahan dalam perhitungan tagihan listrik agar dapat memudahkan pelanggan  memahami  pembayaran  listrik  untuk  setiap bulan,  Disarankan  kepada  PLN  UP3  Watampone  agar untuk memudahkan pelanggan untuk membayar listriknya secara tepat  waktu  maka perlunya PLN UP3 Watampone menyediakan  loket  PPOB  yang  dekat  dengan  tempat tinggal  pelanggan  sehingga  pelanggan  tidak  menunggak pembayaran listriknya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Mustofa,  D.  (2012).  Perilaku  Pelanggan  Terkait Tunggakan  Rekening  Listrik  Golongan  Rumah Tangga  450va  Pada  Pln  (Persero)  Perilaku pelanggan  Terkait  Tunggakan  Rekening  Listrik Golongan Rumah Tangga 450 va Pada Pln (Persero). Jurnal Pendidikan Dan Pembelajaran Katulistiwa.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program  IBM  SPSS  25.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2017). Tersedia di kbbi. kemdikbud.  go.id/entri/religius.  Diakses  11  januari 2017.
Keller,  K.  dan.  (2021).  Intisari  Manajemen  Pemasaran. ogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler,  P.,  dan  Armstrong,  G.  (2018).  Principles  of Marketing. 17 th Edition, New Jersey: Prentice Hall. Kotler,  Philip  dan  Keller,  K.  L.  (2018).  Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid Dua. Jakarta: Indeks.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2018).  Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Lopiyoadi,  R.  (2018).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi,  R.  (2018).  Manajemen  Pemasaran  Jasa  (edisi keti). Jakarta: Salemba Empat.
Maddy,  K.  (2009).  Hakikat  dan  Pengertian  Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit.
Malau,  H.  (2018).  Manajemen  Pemasaran  Teori  dan Aplikasi  Pemasaran  Era  Tradisionla  sampai  Era Modernisasi Global. Bandung: ALFABETA.
Miauw, K. Y. H. (2016). Motivasi Konsumen Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Di Wild. Jurnal  Manajemen  Dan  Start-Up  Bisnis,  1(5),  567– 575.
Moenir.  (2016).  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyapradana,  Aria.,  &  Lazulfa  Indah,  A.  (2018).  Tata Kelola  Administrasi  Untuk  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan  Administrasi  Di  PT.BAM  Kabupaten Tegal.  Jurnal  Institusi  Politeknik  Ganesha  Meda (Juripol). Vol.1Nomor Februari 2018, p-ISSN:2599- 1779. e-ISSN:2599-1787.
Parasuraman,  A.  (2014).  The  Behaviorial  Consequenses of Service Quality. New Jersey: Prentince Hall.
Sambuaga,  J.  A.  (2015).  Pengaruh  Perilaku  pelanggan Terhadap  Tunggakan  Rekening  Listrik  pada  PT. PLN  (Persero)  Wilayah  Suluttenggo  Area  Manado. Jurnal Politeknik Manado.
Sihombing,  G.  G.  (2022).  Pengaruh  Perilaku  pelanggan Terhadap  Tunggakan  Rekening  Listrik  Pada  PT. PLN  (Persero)  ULP  Siborong  Borong.  Tapanuli Journals Volume 4 Issue 1 | August 2021- February- 2022 ISSN 2622-8823.
Subhan,  D.  H.  dan.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Pelanggan  Menunggak  Rekening Listrik Pada PLN Sub-Rayon Sentebang. Universitas Muhammadiyah Pontianak. ISSN: 2085-1596.
Sugiyono.  (2019).  Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.
Tjiptono,  F.  (2015).  Strategi  Pemasaran.  Andi  Offset, Yogyakarta.
Wilton,  T.  dan.  (2010).  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia.