Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021, 93 – 103 DOI: 10.9744/jmhot.7.2.93–103
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK COFFEE SHOP DI SURABAYA
Calvin Christiawan 1 , Chang 2 , Michael Lucky Chandra 3 , Adriana Aprilia 4*
1,2,3,4 Program Hotel Management, Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis dan Ekonomi, Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya *Penulis korespondensi; Email: aprilia@petra.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengukur pengaruh kualitas  fisik, perilaku karyawan, kesesuaian diri, identifikasi merek, dan kesesuaian gaya hidup terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Obyek yang diteliti adalah konsumen dari coffee  shop lokal  (Caturra,  Calibre,  Monopole,  dan  Volks).  Responden  yang  diperoleh  sebanyak  130  dan sebanyak  109  data  diolah  menggunakan  teknik  PLS  dengan  bantuan  aplikasi  SmartPLS.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa kualitas  fisik dan perilaku karyawan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kon- sumen, sedangkan kesesuaian diri, identifikasi merek, dan kesesuaian gaya hidup berpengaruh namun tidak signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dalam  penelitian  ini  juga  didapati  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Kata kunci: Kualitas  fisik, perilaku karyawan, kesesuaian diri,  identifikasi  merek, kesesuaian gaya  hidup, kepuasan konsumen, loyalitas merek.

## Abstract
This study aims to observe the effect of physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, and lifestyle congruence on consumer satisfaction and consumer satisfaction on brand loyalty. The research was conducted by distributing questionnaires. The objects studied were consumers from local coffee shops (Caturra, Caliber, Monopole, and Volks). The respondent obtained were 130 and 109 data were processed using the PLS technique with the help of the SmartPLS application. The results showed that physical quality and staff behavior had a significant effect on consumer satisfaction, while ideal self-congruence, brand identification, and lifestyle congruence had an effect but not significant on consumer satisfaction. In this study it was also found that consumer satisfaction has an effect on brand loyalty.
Keywords: Physical quality, staff behavior, ideal self-congruence, brand identification, lifestyle congruence, customer satisfaction, brand loyalty

## PENDAHULUAN
Coffee shop merupakan istilah untuk tempat usaha yang utamanya menyajikan kopi dan minuman panas lainnya. Coffee shop utamanya menyediakan kopi, teh dan makanan. Selaian menjual minuman, juga menjual suasana dan kenyamanan melalui fasilitas yang disedia- kan. Coffee shop pertama kali didirikan di  Italia  pada tahun  1645.  Kemudian,  pada  tahun  1652,  tren coffee shop menyebar  ke  Inggris dan lebih jauh  ke berbagai negeri  (Pongsiri,  2013).  Seiring  berjalannya  waktu, coffee shop sudah menjadi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat  moderen,  bahkan  bagi  sebagian  orang, mengonsumsi kopi di coffee shop merupakan salah satu cara  untuk  menjalankan  kehidupan  sosialnya.  Data Direktorat Jendral Perkebunan Kementerian Pertanian
menyatakan bahwa konsumsi kopi domestik pada 2020 mencapai 294.000 ton, naik 13,9% dibandingkan tahun 2019  sebesar  258.000  ton  (Solopos,  September  6, 2021).
Berdasarkan riset independen yang dilakukan oleh PT. Toffin Indonesia jumlah coffee shop di Indonesia pada  Agustus  2019  mencapai  lebih  dari  2.950  gerai, meningkat  hampir  tiga  kali  lipat  dibandingkan  pada 2016 yang hanya sekitar 1.000 gerai (Fajar, 2019).  Data dari Indraswari (2020) menunjukkan bahwa tingginya konsumsi kopi di Indonesia sebagian besar didominasi oleh konsumsi kopi merek lokal. Dalam uraian artikel tersebut  dipaparkan  bahwa  karena  Indonesia  adalah salah satu negara produsen kopi terbesar di dunia maka varietas  kopi  di  Indonesia  juga  sangat  beragam  dan mampu memenuhi kebutuhan selera konsumen lokal.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 93 – 103

## 94
Gerai coffee  shop terbanyak  justru  didominasi  oleh merek  lokal  yaitu  Janji  Jiwa  dengan  jumlah  outlet mencapai 700 outlet yang tersebar di seluruh Indonesia dan  pada  peringkat  kedua  terdapat  Starbucks  sebagai merek  asing.  Selain  kedua  merek  tersebut,  terdapat sangat  banyak  merek coffee  shop lokal  yang  terus bermunculan  sehingga  membuat  persaingan  di  dunia bisnis coffee shop semakin luas (Kompas, Pebruari 15, 2020).
Dalam pasar persaingan yang luas maka dibutuh- kan suatu identitas yang dapat membedakan satu usaha dari usaha lainnya. Merek adalah salah satu kоmpоnen yang penting dalam sebuah bisnis, merek adalah nama, istilah, tanda, simbоl, atau desain, atau kоmbinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi- kan barang atau jasa dari satu penjual atau kelоmpоk penjual  dan  membedakan  prоduk  atau  jasa  dari  para pesaing (Kоtler, 2012). Salah satu cara untuk menge- tahui  apakah  konsumen  merasa  kenal  dengan  suatu merek adalah melalui ekuitas merek ( brand equity ). Menurut Nam, Ekinci dan Whyatt (2011) dalam penelitiannya  yang  berjudul  “Brand  Equity,  Brand Loyalty  and  Consumer  Satisfaction”,  tentang  ekuitas merek berbasis konsumen di industri hotel dan restoran terdapat  lima  dimensi  ekuitas  merek  yang  terdiri  dari kualitas  fisik, staff  behaviоr,  ideal  self-cоngruence, brand  identificatiоn  dan  lifestyle-cоngruence .  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen secara parsial memediasi pengaruh perilaku karyawan, kesesuaian  diri  yang  ideal  dan  identifikasi  merek  ter- hadap  loyalitas  merek.  Penelitian  yang  dilakukan  ini mengamati bahwa pengaruh kualitas fisik dan kesesuai- an gaya hidup pada loyalitas merek sepenuhnya dime- diasi  oleh  kepuasan  konsumen.  Dalam  penelitian  ini dilakukan  replikasi  model  penelitian  dengan  obyek yaitu coffee shop lokal, sedangkan pada penelitian yang dilakukan  oleh  Nam,  Ekinci,  dan  Whyatt  (2011) berfokus pada industri hotel dan restoran.
Dengan  adanya  ekuitas  merek  yang  baik  maka akan muncul perasaan puas pada konsumen. Kepuasan kоnsumen adalah respоns emоsiоnal kоnsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek setelah melakukan pembelian  (Nam  et  al.,  2011).  Selain  itu,  menurut Kоtler  dan  Keller  (2016)  kepuasan  kоnsumen  adalah tingkat perasaan konsumen akan kesenangan atau ke- kecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk  yang  dirasakan  (atau  hasil)  dengan  harapan konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan me- lalui kualitas pelayanan dan evaluasi konsumen.
Kepuasan  yang  timbul  dapat  mempengaruhi terbentuknya suatu loyalitas merek. Susanty dan Kenny (2015) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa loyali- tas  merupakan  suatu  bentuk  ikatan  yang  kuat  antara
konsumen  dengan  suatu  merek  yang  akan  memicu suatu  bentuk  perilaku  tertentu.  Dengan  terciptanya loyalitas konsumen terhadap suatu merek maka merek tersebut  akan  diuntungkan  dalam  persaingan  suatu bisnis. Pada penelitian tersebut obyek yang diamati juga merupakan coffee shop yaitu Starbucks yang merupa- kan merek coffee shop yang sangat populer.
Pada  penelitian  ini  mengadopsi  dimensi  ekuitas merek  dari  Nam  et  al.,  (2011).  Hal  ini  dikarenakan оbyek  penelitian  yang  dilakukan  Nam  et  al.,  (2011) yaitu industri restoran kurang lebih sama dengan obyek pada  penelitian  ini,  yaitu  untuk  mengukur  ekuitas merek berbasis kоnsumen di coffee shop . Coffee shop yang  dipilih  yaitu coffee  shop bermerek  lokal  yang berada di kota Surabaya.

## LANDASAN TEORI

## Ekuitas Merek
Ekuitas merek ( brand equity ) adalah seperangkat asosiasi  dan  perilaku  yang  dimiliki  oleh  pelanggan merek,  anggota  saluran  distribusi,  dan  perusahaan yang  memungkinkan  suatu  merek  mendapatkan  ke- kuatan, daya tahan, dan keunggulan yang dapat mem- bedakan  dengan  merek  pesaing  (Kotler  dan  Keller, 2006). Menurut Nam et al., (2011) ada 5 dimensi untuk mengukur  ekuitas  merek  berbasis  konsumen  yaitu kualitas fisik, perilaku karyawan, kesesuaian diri, iden- tifikasi merek, dan kesesuaian gaya hidup. Diuraikan bahwa merek yang sukses dirancang untuk memenuhi tidak  hanya  kebutuhan  fungsiоnal  kоnsumen  tetapi juga sebagai kebutuhan simbоlis. Dimensi ideal self- cоngruence, brand identificatiоn dan lifestyle-cоngru- ence dimasukkan di sini untuk menangkap konsumsi simbolik merek dalam coffee shop . Nam et al., (2011) juga mengeksplоrasi lebih jauh kualitas yang dirasakan konsumen melalui dimensi kualitas fisik dan perilaku karyawan karena ini adalah dua dimensi yang paling berpengaruh dalam industri jasa.

## Kualitas Fisik
Kualitas  fisik  adalah  gambaran  yang  diproyeksikan oleh  desain,  peralatan,  fasilitas,  bahan  hotel  atau restoran Nam, Ekinci, dan Whyatt (2011). Kualitas fisik yang ada di coffee shop meliputi, desain interior, per- alatan, serta kualitas produk yang dijual. Untuk meme- nuhi  kepuasan  konsumen  maka  dibutuhkan  makanan atau  minuman  yang  berkualitas,  dilengkapi  dengan suasana  (atmosfer)  serta  pelayanan  yang  baik  (Ryu, Lee, & Kim, 2012). Dengan adanya kualitas fisik yang baik  maka  akan  membantu coffee shop  dalam
memenuhi ekspektasi konsumen. Kepuasan konsumen akan meningkat apabila konsumen merasa puas dengan adanya kualitas fisik yang sesuai dengan harapan kon- sumen (Robby, et al., 2016).

## Perilaku Karyawan
Perilaku  karyawan  adalah  perilaku  yang  dipro- yeksikan oleh kompetensi, kesediaan untuk memban- tu, keramahan, dan daya tanggap karyawan hotel atau restoran  Nam  et  al.,  (2011).  Perilaku  karyawan  me- miliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kinerja karyawan  menentukan  apakah  perusahaan  telah mampu  memberikan  nilai  lebih  bagi  konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan muncul melalu  interaksi  antara  karyawan  dengan  konsumen (Ismiyati (2010).

## Kesesuaian Diri
Ideal-self terbentuk berdasarkan seseorang mem- persepsikan diri sendiri dengan cara bagaimana orang tersebut ingin dilihat oleh orang lain. Semakin tinggi- nya koneksi antara konsumen dengan merek maka hal ini  mampu  meningkatkan  kondisi  ketertarikan  pada konsumen  yang  akhirnya  dapat  menimbulkan  ke- untungan pada perusahaan (Park et al., 2010).

## Identifikasi Merek
Identifikasi  merek  merupakan  konsep  bahwa konsumen  menganggap  citra  dirinya  sesuai  dengan citra  merek.  Identifikasi  merek  yang  tinggi  dapat mengubah  konsumen  menjadi  loyal  terhadap  suatu merek dan mencegah konsumen beralih ke merek lain (Stokburger-Sauer  et  al.,  2012).  Konsumen  yang memiliki identifikasi merek yang kuat akan menjadi lebih loyal terhadap merek tersebut, ikut mendukung tujuan  perusahaan,  mempertahankan  reputasi  dan mendukung produk perusahaan (Bhattacharya et al., 2011).

## Kesesuaian Gaya Hidup
Kesesuaian gaya hidup adalah kesesuaian yang mencakup  demоgrafis  karakteristik,  juga  sikap terhadap  kehidupan  dan  keyakinan  (Nam,  et  al., 2011). Gaya hidup menurut Kotler (2009) adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas,  minat  dan  opininya.  Gaya  hidup  meng- gambarkan  keseluruhan diri seseorang dalam berin- teraksi  dengan  lingkungannya.  Dengan  demikian gaya  hidup  adalah  kecocokan  dengan  pola  hidup seseorang.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditun- jukkan oleh konsumen ketika  konsumen menyadari bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan yang  diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik  (Tjip- tono,  2012).  Penelitian  ini  mengadopsi  indikator dikembangkan pada jurnal Susanty & Kenny (2015).

## Loyalitas Merek
Menurut Arnould, Price & Zinkan (2010) loyali- tas  merek  merupakan  komitmen  konsumen  untuk melakukan  pembelian  ulang  merek  tertentu  secara konsisten pada masa yang akan datang. Schiffman dan Wisenblit  (2015)  menyatakan  bahwa  loyalitas  merek adalah  pembelajaran  konsumen  mengenai  pembelian sebuah  merek  tanpa  melihat  alternatif  lain  yang tersedia.  Hal  ini  merupakan  satu  ukuran  keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Nam, et al. (2011), Susanty, A.  & Kenny, E. (2015)

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuan- titatif  dengan  pendekatan  kausalitas.  Pоpulasi  dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang berada di wilayah Surabaya. Sampel pada penelitian ini sebanyak
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 93 – 103 96
130  responden,  dengan  beberapa  kriteria  sebagai berikut:
1.  Respоnden berumur minimal 18 tahun.
2.  Responden pernah berkunjung ke salah satu dari 4 coffee  shop di  Surabaya  (Caturra,  Calibre,  Mono- pole,  dan  Volks)  minimal  dua  kali  dalam  periode Januari 2020 – April 2021.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  me- nyebarkan  kuesioner  dengan  bantuan google  form . Google form disebarkan melalui media sosial seperti Email, Line, Whatsapp, dan Instagram. Berikut meru- pakan  prosedur  pengumpulan  data  dalam  penelitian ini:
1.   Penulis  mencari  responden  berumur  minimal  18 tahun  yang  pernah  mengunjungi coffee  shop di Surabaya minimal satu kali dalam periode berikut (Januari  2020–April  2021)  dengan  cara  mem- bagikan kuesioner melalui media sosial (Instagram, Facebook, Whatsapp dan sebagainya).
2.   Penulis mengirimkan pesan langsung melalui media sosial kepada calon responden.
3.   Penulis meminta kesediaan responden untuk meng- isi kuesioner.
4.   Penulis  mengumpulkan  kuesioner  sebanyak  30 responden  pertama  untuk  dilakukan pilot  study terlebih  dahulu  dengan  menggunakan  alat  bantu program SPSS.
5.   Penulis  mengumpulkan  seluruh  kuesioner  sesuai dengan jumlah sampel yang telah ditentukan.
6.   Menganalisa  data  hasil  kuesioner  dengan  meng- gunakan alat bantu program SmartPLS.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Profil Responden
Gambaran  profil  responden  pada  penelitian  ini dapat dilihat pada tabel 1. Mengacu pada tabel 1 profil responden,  mayoritas  responden  penelitian  ini  adalah laki-laki.  Hal  ini  tidak  dapat  dijadikan  dasar  bahwa pengunjung coffee shop di Surabaya mayoritas adalah laki-laki.  Hasil  ini  hanya  memberikan  informasi  atau keterangan mengenai profil demografis dari responden penelitian ini. Mayoritas usia responden penelitian ini adalah  pada  interval  usia  18-25  tahun  dengan  tingkat pengeluaran yang didominasi pada kisaran Rp. 50.001- Rp.  100.000.  Profil  tersebut  juga  semakin  didukung bahwa  mayoritas  responden  penelitian  ini  merupakan pelajar/mahasiswa  dengan  tingkat  pendapatan  dari mayoritas  responden  pada  kisaran  <Rp.  4.200.000.
Responden penelitian mayoritas menghabiskan waktu di kafe selama 1-2 jam dengan tingkat kunjungan 1-2 kali  per  bulan  bersama  teman  sekolah.  Profil  demo- grafis yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pengunjung dari coffee shop Caturra, Calibre, Monopole,  Volks mayoritas  adalah  kelompok  usia muda yang berstatus pelajar/mahasiswa.
Tabel 1. Profil Responden
Profil Jumlah Persen Jenis Kelamin Laki-laki 74 67.9 Perempuan 35 32.1 Usia 18-25 tahun 92 84.4 26-35 tahun 13 11.9 36-45 tahun 2 1.8 46-55 tahun 2 1.8 Rata-rata Pengeluaran di Kafe <Rp. 50.000 11 10.1 Rp. 50.001-Rp. 100.000 55 50.5 Rp. 100.001-Rp. 150.000 26 23.9 > Rp. 150.000 17 15.6 Pekerjaan Ibu rumah tangga 2 1.8 Karyawan (Swasta/Negeri) 19 17.4 Pelajar/Mahasiswa 67 61.5 Profesional (Pengacara, 3 2.8 Wiraswasta 18 16.5 Pendapatan <Rp. 4.200.000 59 54.1 Rp. 4.200.001-Rp. 6.000.000 25 22.9 Rp. 6.000.001- Rp. 10.000.000 6 5.5 >Rp. 10.000.001 19 17.4 Durasi waktu di kafe <1 jam 1 0.9 1-2 jam 48 44.0 2-3 jam 44 40.4 >3 jam 16 14.7 Frekuensi Kunjungan ke Kafe dalam 1 Bulan <1 kali 20 18.3 1-2 kali 52 47.7 2-3 kali 27 24.8 >3 kali 10 9.2 Kunjungan Keluarga 7 6.4 Tamu 2 1.8 Teman kerja 23 21.1 Teman sekolah 77 70.6

## Analisis Statistik Deskriptif
Analisa  ini  menggambarkan  kecenderungan jawaban  responden  penelitian  dengan  memberikan respon  nilai  mean  dan  standar  deviasi  sebagai  kera- gaman jawaban dari responden.

## Kualitas Fisik
Tabel  2  menggambarkan  tanggapan  responden untuk kualitas fisik.
Tabel 2. Tanggapan Responden untuk Kualitas Fisik
Mean  SD  Keterangan X1.1 Coffee shop merek ini memiliki peralatan yang estetik secara visual 4.080  .668 Setuju X1.2 Coffee shop merek ini memiliki koneksi jaringan wi-fi yang baik 3.820  .830 Setuju X1.3 Minuman yang disajikan coffee shop merek ini rasanya cocok dengan selera saya. 4.170  .750 Setuju X1.4 Makanan yang disajikan coffee shop merek ini rasanya cocok dengan selera saya. 3.950  .710 Setuju X1.5 Gambaran merek coffee shop ini menarik secara visual. (logo, nama) 3.930  .780 Setuju X1.6 Ruangan yang dimiliki coffee shop merek ini menarik secara visual 4.170  .690 Setuju Mean Kualitas Fisik 4.020 Setuju
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  bahwa  mean variabel kualitas fisik tergolong kategori setuju. Ha ini menunjukkan bahwa responden memandang Caturra, Calibre, Monopole, Volks memiliki kualitas fisik yang baik.  Nilai  mean  tertinggi  terdapat  pada  pernyataan “Ruangan yang dimiliki coffee shop merek ini menarik secara  visual”  yang  menegaskan  bahwa  pengukuran kualitas  fisik  menurut  responden  ditekankan  pada tampilan visual dari ruangan coffee shop.

## Perilaku Karyawan
Tabel  berikut  menggambarkan  perilaku  karya- wan di coffee shop.
Tabel 3. Tanggapan Responden untuk Perilaku Karyawan
Pernyataan
Mean  SD  Keterangan
X2.1 Karyawan dari coffee shop merek ini selalu mendengarkan keinginan konsumen 3.92  .820 Setuju X2.2 Karyawan dari coffee shop merek ini sangat membantu konsumen 4.110  .760 Setuju X2.3 Karyawan dari coffee shop merek ini ramah kepada konsumen 4.210  .790  Sangat Setuju Mean Perilaku Karyawan 4.02 Setuju
Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa mean varia- bel perilaku karyawan tergolong kategori setuju. Hal ini menunjukkan  bahwa  responden  menilai  perilaku karyawan coffee shop mempunyai perilaku yang baik dalam  memberikan  layanan.  Pernyataan  dengan  nilai mean  tertinggi  terdapat  pada  “Karyawan  dari coffee shop merek ini ramah kepada konsumen.” yang menun- jukkan  bahwa  penekanan  penilaian  terhadap  perilaku karyawan adalah pada keramahan saat melayani kon- sumen .

## Kesesuaian Diri
Tabel 4 menggambarkan kesesuaian diri respon- den.
Tabel 4. Tanggapan Responden untuk Kesesuaian Diri
Pernyataan Mean  SD Keterangan X3.1 Konsumen coffee shop merasa nyaman 4.210  .690  Sangat Setuju X3.2 Konsumen merasa cocok dengan suasana di coffee shop karena sesuai dengan kepri- badian diri konsumen 3.940  .770 Setuju Mean Kesesuaian Diri 4.12 Setuju
Berdasarkan  tabel  4  diperoleh  nilai  mean  4.12 yang mengindikasikan bahwa kesesuaian diri tergolong dalam  kategori  setuju  yang  dinilai  oleh  responden memiliki  kesesuaian  diri  yang  tergolong  ideal.  Mean tertinggi  diwakili  oleh  pernyataan  “Konsumen coffee shop merasa nyaman” yang menegaskan bahwa bentuk kesesuaian diri utamanya ditekankan pada adanya rasa nyaman yang dialami oleh pengunjung coffee shop.

## Indentifikasi Merek
Berikut hasil mean identifikasi merek dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Tanggapan Responden untuk Identifikasi Merek
Pernyataan Mean  SD  Keterangan X4.1 Jika ada media massa mengritik coffee shop favorit saya maka saya akan merasa kecewa terhadap media tersebut 3.20 .990  Setuju X4.2 Ketika seseorang mengritik merek coffee shop favorit saya maka saya akan ikut merasa kecewa 3.280  1.010 Setuju Mean Identifikasi Merek 3.24 Setuju
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa mean variabel identifikasi merek sebesar 3.24 yang tergolong dalam  kategori  setuju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden  memiliki  keterikatan  dengan  merek  dari coffee shop Caturra, Calibre, Monopole, Volks . Mean tertinggi ada pada pernyataan “Ketika seseorang meng- kritik merek coffee shop favorit saya maka saya akan ikut  merasa  kecewa”.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden penelitian terikat dengan merek dari coffee shop Caturra, Calibre, Monopole, Volks.

## Kesesuaian Gaya Hidup
Tabel 6 menggambarkan kesesuaian gaya hidup responden coffee shop :
Tabel  6. Tanggapan  responden  uuntuk  Kesesuaian  Gaya Hidup
Pernyataan Mean  SD  Keterangan X5.1 Merek coffee shop ini mencerminkan gaya hidup pribadi saya. 3.550  .870 Setuju X5.2 Merek coffee shop ini benar-benar sejalan dengan gaya hidup saya. 3.520  .820 Setuju X5.3 Berada di coffee shop merek ini mendukung gaya hidup saya. (santai, gaul) 3.880  .960 Setuju Mean Kesesuaian Gaya Hidup  3.65 Setuju
Dapat diketahui pada tabel 6 bahwa mean kese- suaian gaya hidup tergolong dalam kategori setuju. Hal ini mengindikasikan bahwa responden memiliki  gaya hidup  menikmati  kunjungannya  ke coffee  shop  Ca- turra, Calibre, Monopole, Volks . Mean tertinggi diwa- kili oleh pernyataan “Berada di coffee shop merek ini mendukung  gaya  hidup  saya  (santai,  gaul)”.  Hal  ini menunjukkan bahwa kesesuaian gaya hidup responden ditunjukkan  dengan  adanya  bentuk  gaya  hidup  santai dan gaul yang dirasakan pada kegiatan berkunjung ke suatu coffee shop.

## Kepuasan Konsumen
Tabel 7 menggambarkan mean kepuasan konsu- men.  Berdasarkan  tabel  7  diketahui  bahwa  mean  ke- puasan konsumen tergolong dalam kategori setuju. Hal ini  menunjukkan  bahwa  responden  puas  terhadap coffee  shop Caturra,  Calibre,  Monopole,  Volks.  Nilai mean  tertinggi  pada  pernyataan  “Secara  keseluruhan, minuman  dan  makanan  dari coffee  shop merek  ini sangat  memuaskan”  yang  menegaskan  bahwa  pene- kanan kepuasan konsumen terjadi akibat makanan dan minuman yang ditawarkan.
Tabel 7. Tanggapan Responden untuk Kepuasan Konsumen
Pernyataan
Mean  SD  Keterangan
Y1.1  Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan karyawan coffee shop merek ini sangat memuaskan 4.040 .840 Setuju Y1.2  Secara keseluruhan, minuman dan makanan dari coffee shop merek ini sangat memuaskan. 4.240 .720 Sangat Setuju Y1.3  Secara keseluruhan, penataan ruangan serta peralatan dari merek ini sangat memuaskan 4.120 .710 Setuju Mean Kepuasan Konsumen  4.14 Setuju

## Loyalitas Merek
Pada  tabel  8  yang  menggambarkan  loyalitas merek.
Tabel 8. Tanggapan Responden untuk Loyalitas Merek
Pernyataan Mean  SD  Keterangan Y2.1 Saya akan merekomen-
dasikan coffee shop merek ini kepada seseorang yang meminta saran kepada saya. 3.88  .82 Setuju Y2.2 Lain kali saya akan kembali membeli produk dari coffee shop merek ini. 3.98  .849 Setuju Y2.3 Saya tidak akan berpindah ke coffee shop merek lain meskipun saya sedang bermasalah dengan merek ini 3.45  1.08 Setuju Mean Loyalitas Merek 3.77 Setuju
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa mean dari loyalitas konsumen tergolong dalam kategori se- tuju. Hal ini menunjukkan bahwa responden bersedia untuk  loyal  terhadap coffee  shop Caturra,  Calibre, Monopole, Volks. Nilai mean tertinggi pada pernyata- an “Lain kali saya akan kembali membeli produk dari coffee shop merek ini.”. Hal ini menunjukkan bahwa perilaku loyal terhadap merek coffee shop ditunjukkan utamanya melalui pembelian ulang produk dari coffee shop tersebut.

## Evaluasi Outer Model

## Validitas Konvergen
Indikator  memenuhi  validitas  konvergen  apabila nilai loading factor > 0.5. Gambar berikut dapat dilihat bahwa seluruh indikator dinyatakan valid karena nilai yang dihasilkan > 0.5.
Gambar 2. Hasil Uji Validitas Konvergen
Outer  model penelitian  digunakan  untuk  mengetahui  validitas  dan  reliabilitas  indikator  serta  variabel penelitian yang digunakan.

## Tabel 9. Validitas Konvergen
Variabel Pernyataan Skor Ket Kualitas fisik Coffee shop merek ini memiliki peralatan yang estetik secara visual 0.73 Valid Minuman yang disajikan coffee shop merek ini rasanya cocok dengan selera saya. 0.63 Valid Makanan yang disajikan coffee shop merek ini rasanya cocok dengan selera saya. 0.57 Valid Gambaran merek coffee shop ini menarik secara visual. (logo, nama) 0.63 Valid Ruangan yang dimiliki coffee shop merek ini menarik secara visual 0.70 Valid Perilaku karyawan Karyawan dari coffee shop merek ini selalu mendengarkan keinginan konsumen. 0.75 Valid Karyawan dari coffee shop merek ini sangat membantu konsumen. 0.87 Valid Karyawan dari coffee shop merek ini ramah kepada konsumen. 0.79 Valid Kesesuaian diri Konsumen coffee shop merasa nyaman 0.87 Valid Konsumen merasa cocok dengan suasana di coffee shop karena sesuai dengan kepribadian diri konsumen 0.82 Valid Identifikasi merek Jika ada media massa mengritik coffee shop favorit saya maka saya akan merasa kecewa terhadap media tersebut 0.98 Valid Ketika seseorang mengritik merek coffee shop favorit saya maka saya akan ikut merasa kecewa 0.57 Valid Kesesuaian gaya hidup Merek coffee shop ini mencerminkan gaya hidup pribadi saya. 0.88 Valid Merek coffee shop ini benar-benar sejalan dengan gaya hidup saya. 0.82 Valid Berada di coffee shop merek ini mendukung gaya hidup saya. (santai, gaul) 0.86 Valid Kepuasan Konsumen Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan karyawan coffee shop merek ini sangat memuaskan 0.81 Valid Secara keseluruhan, minuman dan makanan dari coffee shop merek ini sangat memuaskan. 0.82 Valid Secara keseluruhan, penataan ruangan serta peralatan dari merek ini sangat memuaskan 0.78 Valid Loyalitas Merek Saya akan merekomendasikan coffee shop merek ini kepada seseorang yang meminta saran kepada saya. 0.86 Valid Lain kali saya akan kembali membeli produk dari coffee shop merek ini. 0.87 Valid Saya tidak akan berpindah ke coffee shop merek lain meskipun saya sedang bermasalah dengan merek ini 0.78 Valid

## 100
Hasil  pengujian  score loading dari outer  model telah memenuhi ketentuan. Hal ini dapat dilihat bahwa score loading tiap  indikator  mempunyai  nilai  >  0.5 sehingga tiap indikator tersebut dikatakan memenuhi syarat uji validitas konvergen.

## Validitas Diskriminan
Model penelitian dapat dikatakan memiliki validi- tas diskriminan yang baik apabila nilai korelasi antara indikator dengan variabelnya lebih besar daripada nilai korelasi  indikator  dengan  variabel  yang  lainnya.  Ber- ikut merupakan hasil nilai cross loading pada penelitian ini, seperti pada Tabel 10.

## Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  nilai composite reliability seluruh  variabel  sudah  lebih  besar  dari  0,7 dan  nilai cronbach’s  alpha juga  lebih  besar  dari  0,6. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  masing- masing variabel pada penelitian ini sudah reliabel.
Tabel 11. Nilai Composite Reliability, Cronbach’s Alpha dan AVE
Variabel Composite Reliability Cronbach's Alpha AVE Kualitas fisik 0.79 0.67 0.43 Perilaku karyawan 0.84 0.74 0.65 Kesesuaian diri 0.83 0.62 0.72 Identifikasi merek 0.77 0.82 0.65 Kesesuaian gaya hidup 0.89 0.82 0.73 Kepuasan Konsumen 0.84 0.73 0.65 Loyalitas Merek 0.87 0.79 0.70
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian memiliki  nilai cronbach’s alpha > 0.6,  nilai composite  reliability >  0.7,  dan  AVE  >  0.5 sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh variabel lulus uji reliabilitas.

## Evaluasi Inner Model
Gambar 3. Inner Model

## Uji R-Square
Berdasarkan tabel berikut, nilai R-Square variabel kepuasan konsumen sebesar 0.488 yang berarti kualitas fisik,  perilaku  karyawan,  kesesuaian  diri,  identitas merek  dan  kesesuaian  gaya  hidup  mempengaruhi
Tabel 10. Validitas Diskriminan
Kualitas Fisik Perilaku Karyawan Kesesuaian Diri Identifikasi Merek Kesesuaian Gaya Hidup Kepuasan Konsumen Loyalitas Merek X1.1 0.73 0.31 0.44 0.04 0.16 0.34 0.404 X1.3 0.63 0.29 0.24 -0.02 0.02 0.37 0.30 X1.4 0.57 0.38 0.24 0.08 0.18 0.33 0.31 X1.5 0.63 0.31 0.28 0.21 0.16 0.44 0.46 X1.6 0.70 0.34 0.35 0.10 0.08 0.45 0.39 X2.1 0.35 0.75 0.42 0.17 0.43 0.36 0.41 X2.2 0.47 0.87 0.29 0.16 0.46 0.57 0.41 X2.3 0.37 0.79 0.30 0.16 0.43 0.42 0.40 X3.1 0.48 0.33 0.87 0.12 0.18 0.41 0.52 X3.2 0.30 0.35 0.82 0.15 0.26 0.34 0.44 X4.1 0.11 0.20 0.17 0.98 0.43 0.07 0.26 X4.2 -0.04 0.15 0.14 0.57 0.49 -0.01 0.14 X5.1 0.17 0.49 0.19 0.42 0.88 0.32 0.35 X5.2 0.15 0.45 0.24 0.31 0.82 0.20 0.28 X5.3 0.16 0.46 0.23 0.22 0.86 0.28 0.37 Y1.1 0.44 0.51 0.34 0.16 0.29 0.81 0.60 Y1.2 0.48 0.53 0.46 0.09 0.27 0.82 0.45 Y1.3 0.54 0.33 0.28 -0.05 0.20 0.78 0.39 Y2.1 0.52 0.40 0.48 0.21 0.27 0.50 0.86 Y2.2 0.51 0.35 0.50 0.09 0.29 0.54 0.87 Y2.3 0.43 0.52 0.46 0.38 0.44 0.48 0.78
kepuasan  konsumen coffee  shop di  Surabaya  sebesar 48.8%, sedangkan sisanya 51.2% dijelaskan oleh varia- bel  lain  yang  tidak  diteliti.  Nilai  R 2 loyalitas  merek sebesar 0.373 menunjukkan bahwa kualitas fisik, peri- laku karyawan, kesesuaian diri, identitas merek, kese- suaian  gaya  hidup  dan  kepuasan  konsumen  mempe- ngaruhi  loyalitas  merek  sebesar  37.3%  dan  sisanya sebesar 63,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Tabel 12. R-Square Variabel R Square Kepuasan Konsumen 0.488 Loyalitas Merek 0.373

## Q Square
Nilai Q 2 untuk mengetahui predictive prevalence model  dari  konstruk  penelitian.  Nilai  R2  digunakan untuk  menghitung  Q 2 dengan  perhitungan  sebagai berikut:
Q 2 =  1-(1-R1 2 ) (1-R2 2 ) =1-(1-0.488) (1-0.373) = 0.678976 = 67.9%
Hasil perhitungan menunjukkan  nilai Q 2 sebesar 0.679  atau  >  0  yang  menunjukkan  bahwa  konstruk penelitian memiliki predictive prevalence model yang tergolong pada kategori kuat sehingga dapat disimpul- kan  bahwa  konstruk  penelitian  mengandung  variabel penelitian  yang  dapat  menjelaskan  keterkaitan  satu dengan yang lain.

## Uji Hipotesis
Penelitian  ini  menggunakan  hipotesis  dua  ekor (two-tailed) maka  nilai t-statistics harus  di  atas  1,96 yang artinya variabel mempunyai pengaruh yang kuat.
Tabel 13. Path Coefficients
Hipo- tesis Pengaruh Langsung Original Sample t Statistics P Values H1  Kualitas fisik -> Kepuasan Konsumen 0.38 3.43 0.00 H2  Perilaku karyawan -> Kepuasan Konsumen 0.29 2.68 0.00 H3  Kesesuaian diri -> Kepuasan Konsumen 0.14 1.67 0.09 H4  Identifikasi merek -> Kepuasan Konsumen -0.07 0.87 0.38 H5  Kesesuaian gaya hidup -> Kepuasan Konsumen 0.08 0.83 0.40 H6  Kepuasan Konsumen - > Loyalitas Merek 0.61 9.62 0.00
Berdasarkan  tabel  13  kualitas  fisik,  perilaku karyawan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan
konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh signi- fikan terhadap loyalitas merek. Kesesuaian diri, iden- tifikasi merek dan kesesuaian gaya berpengaruh tidak signifikan.  Dengan  demikian  H1,  H2,  H6  diterima sedangkan H3, H4, H5 ditolak.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  kon- sumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas dari bangunan atau tampilan fisik coffee shop maka hal tersebut akan meningkatkan kepuasan kon- sumen  dari  pengunjung  kafe.  Temuan  ini  semakin menegaskan  hasil  penelitian  Ibrahim,  et  al.,  (2019); Susanty & Kenny (2015). Variabel kualitas fisik yang ada di coffee shop tercermin dalam penggunaan desain interior,  tampilan  visual  dan  penataan  peralatan,  dan berbagai  atribut  lain  yang  dapat  dinilai  secara  visual oleh pengunjung. Kualitas fisik akan memberikan daya tarik  visual  terhadap  pengunjung  dan  mampu  ber- dampak untuk memberikan kepuasan. Konsumen yang merasa telah membayar atau melakukan pengorbanan berharap  untuk  menerima  yang  terbaik.  Kondisi  ini merupakan  salah  satu  hal  yang  ditawarkan  melalui kualitas  fisik coffee  shop di  Surabaya.  Hal  ini  juga didukung  nilai  mean  tertinggi  variabel  kualitas  fisik pada pernyataan “Ruangan yang dimiliki coffee shop merek  ini  menarik  secara  visual”  dan  menegaskan bahwa tampilan visual akan menjadi tolok ukur penting bagi konsumen terhadap kualitas fisik dari coffee shop. Mengacu pada nilai score loading, nilai tertinggi pada pernyataan “ Coffee shop merek ini memiliki peralatan yang estetik secara visual”. Kedua pernyataan tersebut menegaskan bahwa kualitas fisik coffee shop Caturra, Calibre, Monopole dan Volks memang memiliki daya tarik  visual  bagi  konsumen  sehingga  menimbulkan kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perilaku karyawan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin baik perilaku karyawan  yang  ditunjukkan  kepada  konsumen  maka hal  tersebut  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen pengunjung  kafe.  Hasil  yang  diperoleh  semakin  me- negaskan  hasil  penelitian  Hensley  dan  Sulek  (2007) bahwa  perilaku  staf  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Perilaku karyawan tercermin melalui kom- petensi  karyawan  yang  dinilai  berdasar  pengetahuan terkait  produk  yang  ditawarkan,  kesediaan  untuk membantu,  keramahan,  dan  daya  tanggap  karyawan terhadap permintaan dan kebutuhan konsumen. Karya- wan yang memiliki keseluruhan atribut tersebut akan mampu  menunjukkan  perilaku  karyawan  yang  lebih berkualitas  dan  tentunya  ketika  berinteraksi  dengan konsumen maka konsumen akan merasa puas.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 7, No. 2, September 2021: 93 – 103

## 102
Berdasarkan nilai mean tertinggi pada variabel ini yaitu pernyataan “Karyawan dari coffee shop merek ini ramah  kepada  konsumen”,  sedangkan  nilai score loading tertinggi pada variabel perilaku karyawan pada pernyataan  “Karyawan  dari coffee  shop merek  ini sangat  membantu  konsumen”.  Hasil  ini  menegaskan bahwa karyawan coffee shop yang diteliti yaitu Caturra, Calibre,  Monopole,  dan  Volks  memiliki  karyawan yang  dapat  menunjukkan  perilaku  yang  baik  dan  di- tunjukkan  melalui  keramahan  saat  melayani  dan  ke- sediaan untuk membantu. Hal inilah yang menimbul- kan  terjadinya  rasa  puas  dalam  diri  konsumen  yang mengunjungi Caturra, Calibre, Monopole, Volks.
Hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukkan bahwa kesesuaian diri tidak berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dalam pene- litian ini kesesuaian diri yang dimiliki oleh responden diwakili  oleh  pernyataan  “Konsumen coffee  shop merasa nyaman” sebagai pernyataan dengan nilai mean tertinggi  pada  variabel  ini  dan  sekaligus  pernyataan yang  memperoleh score  loading tertinggi.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  rasa  nyaman  yang  dialami  me- rupakan bentuk ideal self congruence . Akan tetapi rasa nyaman  tersebut  pada  dasarnya  tertutupi  oleh  atribut lain  sehingga  tidak  cukup  kuat  untuk  mendorong  ter- jadinya kepuasan. Konsumen bisa saja merasa nyaman berada di kafe namun di  saat bersamaan  juga merasa tidak  puas.  Sebagai  gambaran,  ketika  berada  di  kafe merasa  nyaman  dengan  situasi  namun  tidak  puas dengan  pelayanannya.  Hal  ini  sekaligus  menekankan bahwa  kepuasan  konsumen  pada  penelitian  ini  di- timbulkan akibat atribut dari coffee shop seperti kualitas fisik dan perilaku karyawan.
Selanjutnya temuan identifikasi merek berpenga- ruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsu- men.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  identifikasi  merek yang dimiliki oleh responden tidak mampu mendorong terjadinya  kepuasan  konsumen.  Temuan  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  diungkapkan yaitu He, Li & Harris (2012) yang dalam penelitiannya menjelaskan  bahwa  identifikasi  merek  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil  deskriptif  diperoleh  bahwa  pernyataan “Ketika seseorang mengritik merek coffee shop favorit saya maka saya akan ikut merasa kecewa” merupakan pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  tertinggi,  sedangkan “Jika  ada  media  massa  mengritik coffee  shop favorit saya  maka  saya  akan  merasa  kecewa  terhadap  media tersebut”  merupakan  pernyataan  dengan  nilai score loading tertinggi. Kedua pernyataan tersebut menegas- kan  bahwa  pada  dasarnya  telah  terbentuk  identifikasi merek  yang  dimiliki  responden  terhadap coffee  shop Caturra, Calibre, Monopole, Volks namun rasa kecewa
responden terhadap media hanya  sebatas kecewa saja dan tidak mendorong tumbuhnya kepuasan konsumen.
Temuan selanjutnya yaitu kesesuaian gaya hidup berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  bahwa  kesesuaian  gaya hidup  yang  dimiliki  oleh  responden  tidak  mampu menumbuhkan kepuasan konsumen. Hasil ini sejalan dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  diungkapkan yaitu He, Mitzi (2015) yang menjelaskan bahwa iden- tifikasi merek berpengaruh terhadap kepuasan konsu- men. Mengacu pada pernyataan “Berada di coffee shop merek ini mendukung gaya hidup saya (santai, gaul)” mewakili  pernyataan  dengan  nilai  rata-rata  tertinggi pada  variabel  kesesuaian  gaya  hidup  dan  pernyataan “Merek coffee  shop ini  mencerminkan  gaya  hidup pribadi  saya.”  merupakan  pernyataan  dengan score loading tertinggi.  Kesesuaian  gaya  hidup  responden tidak  membentuk  kepuasan  konsumen  karena  untuk mendukung gaya hidup seperti bersantai dan gaul dapat diperoleh  di coffee  shop merek  lain  sebagai  pilihan yang dapat dipertimbangkan konsumen.
Temuan terkahir yaitu kepuasan konsumen Catur- ra,  Calibre,  Monopole,  Volks  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas merek. Dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tertinggi variabel kepuasan konsumen terdapat pada  pernyataan  “Secara  keseluruhan,  minuman  dan makanan  dari coffee  shop merek  ini  sangat  memuas- kan”, sedangkan score loading tertinggi didapati pada pernyataan yang sama juga. Hal ini menegaskan bahwa titik  berat  kepuasan  konsumen  terjadi  akibat  produk yang  ditawarkan  oleh coffee  shop .  Caturra,  Calibre, Monopole,  Volks  pada  dasarnya  merupakan coffee shop lokal yang menawarkan produk dengan cita rasa yang berbeda satu sama lain. Hal inilah yang membuat konsumen  merasa  puas  dengan  produk  makanan  dan minuman  yang  ditawarkan  oleh  Caturra,  Calibre, Monopole,  Volks  dan  sekaligus  membuat  konsumen loyal  terhadap  merek  lokal  tersebut.  Hal  ini  juga  me- negaskan bahwa merek coffee shop lokal juga memiliki keunikan  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada konsumennya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Kualitas  fisik berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
2. Perilaku karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Kesesuaian diri berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4. Identifikasi merek berpengaruh namun tidak signi- fikan terhadap kepuasan konsumen.
5. Kesesuaian  gaya  hidup  berpengaruh  namun  tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
6. Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  ter- hadap loyalitas merek.

## Saran
1. Berdasarkan  temuan  penelitian  ini  bahwa  kualitas fisik dan perilaku karyawan mempunyai pengaruh signifikan,  sehingga  pihak coffee  shop jika  me- mungkinkan menggunakan  jasa influencer pada akun  media  sosial untuk  membantu  memberikan ulasan mengenai kualitas fisik dan perilaku karya- wan dalam melayani tamu yang dinilai oleh respon- den sudah baik. Diharapkan konsumen dapat mem- peroleh gambaran mengenai coffee shop.
2. Bagi  penelitian  selanjutnya  dapat  diteliti  variabel penelitian  lain  yang  mungkin  dapat  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  seperti  contohnya variabel harga.

## DAFTAR REFERENSI
Ghozali,  I.  (2014). Structural  Equation  Modeling Metode  Alternatif  Dengan  Partial  Least  Square (PLS)  Dilengkapi  Software  Smartpls  3.00  Xistat
2014  Dan  Warppls  4.0 .  Edisi  Ke-4.  Semarang: Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro  Sema- rang.
Hair  Jr,  J.  F.,  Sarstedt,  M., Hopkins,  L.,  dan  Kuppel- wieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Struc- tural  Equation  Modeling  (PLS-SEM). European Business Review.
He,  H.,  Li,  Y.,  dan  Harris,  L.  (2012).  Social  Identity Perspective on Brand Loyalty. International Jour- nal of Business Research . 65(5), 648-657.
Katadata.  (2021,  January  12).  2021,  Konsumsi  Kopi Indonesia  Diprediksi  Mencapai  370  Ribu  Ton. Databoks.  https://databoks.katadata.co.id/datapu- blish/2018/07/31/2021-konsumsi-kopi-indonesia- diprediksi-mencapai-370-ribu-ton.
Keller,  K.  L.  (2003).  Brand  Synthesis:  The  Multi- dimensionality  of  Brand  Knowledge. Journal  of Consumer Research , 29(4), 595-600.
Kompas. (2021, February 15). Rajin Ngopi tapi Belum Rajin Genjot Produksi. Tutur Visual. https://inter- aktif.kompas.id/baca/rajin-ngopi/. Kotler, P., dan Keller, K. L. (2006 ). Marketing Manage- ment 12e . France: Edition Pearson Education.
Nam, J., Ekinci, Y., dan Whyatt, G. (2011). Brand Equi- ty,  Brand  Loyalty  and  Consumer  Satisfaction. Annals of Tourism Research , 38(3), 1009-1030. Pongsiri.  (2013).  Market  Feasibility  for  New  Brand Coffe  House:  The  Case  Study  of  Thailand. Thailand: International  Journal of Social,  Beha- vioral, Educational,  Economic,  Business  and Industrial Engineering . Vol 7(8).
Schiffman,  L.G  Dan  L.L.  Kanuk.  (2009). Customer Behavior ,  New  Jersey:  Prentice-Hall  Internatio- nal, Inc.
Stokburger-Sauer,  N,  Ratneshwar,  S,  dan  Sen,  S. (2012).  Drivers  of  Consumer-Brand  Identifica- tion. International  Journal  of  Research  in  Mar- keting . 29(4), 406-418. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Susanty,  A.,  dan  Kenny,  E.  (2015).  The  Relationship Between  Brand  Equity,  Customer  Satisfaction, And  Brand  Loyalty  on  Coffee  Shop:  Study  of Excelso  And  Starbucks. ASEAN  Marketing Journal , 14-27.
Tjiptono,  F.  dan  Chandra,  G.  (2011). Service  Quality dan Satisfaction Edisi Ketiga . Yogyakarta: Andi Offset.
Utami,  N,  W.  (2020).  Indikator  Kepuasan  Pelanggan Untuk  Bisnis. Jurnal  Entrepreneur .  Retrieved from  https://www.Jurnal.Id/Id/Blog/Indikator- Kepuasan-Pelanggan-Untuk-Bisnis/
Widarti,  P.  (2019).  Pertumbuhan  Kafe  Berbasis  Kopi Jatim  Mencapai  18  Persen  Setahun.  Retrieved from Https://surabaya.bisnis.com/read/20191001/ 531/1154444/pertumbu  han-kafe-berbasis-kopi- jatim-mencapai-18-persen-setahun
Widjaja, M., Wijaya, S., dan Jokom, R. (2007). Analisis Penilaian  Konsumen  Terhadap  Ekuitas  Merek Coffee  Shops  di  Surabaya. Jurnal  Manajemen Perhotelan , 3(2), 89-101.
Zeithaml, V. A. (2000). Mary Jo Bitner. (2000). Service Marketing ,  Integrating  Customer  Focus  Across the Firm.