## HUBUNGAN  PELAYANAN,  WAKTU  TUNGGU,  DAN  FASILITAS DENGAN  KEPUASAN  PASIEN  DI  BALAI  PENGOBATAN PUSKESMAS KEMBARAN 1
1| Multi Karani, 2| Kris Linggardini Email Korespondensi : multikarani16@gmail.com

## ABSTRACT

## ARTICLE INFO

## Pendahuluan
Puskesmas  adalah  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan masyarakat  dan  upaya  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya promotif dan preventif , untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Kemenkes 2014)
Kenyataan  lapangan  menunjukkan  bahwa  umumnya  fasilitas  layanan  kesehatan  milik pemerintah  masih  kurang  atau  tidak  dimanfaatkan  oleh  masyarakat.  Salah  satu  penyebabnya adalah bahwa umumnya fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat (10).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya  menyangkut  kesembuhan  dari  penyakit  secara  fisik  akan  tetapi  juga  menyangkut kepuasan  terhadap  sikap,  pengetahuan,  ketrampilan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.
Kepuasan adalah perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan,  dan  harapan  (15).  Menurut  Kotler  &  Keller  (6)  Kepuasan  pasien  adalah  hasil penilaian  dari  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  dengan  membandingkan  apa  yang diharapkan  sesuai  dengan  kenyataan  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  disuatu  tatanan pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien akan didapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan yang diberikan dalam kondisi yang bagus. Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain pelayanan  dokter,  perawat  dan  tenaga  kesehatan  lainnya,  kualitas  ruangan  berobat  yang diberikan Puskesmas serta ketersedian sarana penunjang medis dan non medis (11). Kepuasan pasien diduga juga di pengaruhi oleh waktu tunggu.
Waktu tunggu pelayanan adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan  mulai  tempat  pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan  dokter.  Pelayanan
Background  :  services,  waiting  times,  facilities  as  an  indicator  of  the  quality  of  health  services  become  a determining factor in the image of health service institutions in the eyes of the community. Objective: to find out  the  relationship  between  services,  waiting  time  and  facilities  with  patients  satisfaction  at PuskesmasKembaran  1.  Method:  descriptive  analytic  methods.  With  cross  sectional  study,  the  sampling technique using purpose sampling technique. Result: the result of the study found that those who rated good service were 61 (64.2%) respondent and those who rated poor service were 34 (35.8%) respondents. There are 82  (86.3%)  respondents  who  need  a  waiting  time  equal  to  or  less than  60  minutes,  and there are  13  (%) respondents who need a waiting time of more than 60 minutes. Those who rated adequate facilities are 67 respondents (70.5%), and those who rated inadequate facilities are 28 respondents (29.5%). Those who rated patient satisfaction in the satisfied category were 29 respondents (30.5%), 53 respondents (55.8%) who rated patient  satisfaction  in  the  moderately  satisfied  category,  while  13  respondents  (13.7%)  who  rated  patient satisfaction in the less category satisfied. Conclusion: based on the results, it can be conclude that there is a relationship  between  services,  waiting  time  and  facilities  with  patients  satisfaction  with  p  value  for  each variables are 0.000
Keywords:
Services; Waiting Time; Facilities; Patient Satisfaction
DOI: 10.24252/kesehatan.v13i1.13400
minimal  di  rawat  jalan  berdasarkan  Kemenkes  Nomor  129/Menkes/SK/II/2008  ialah  kurang atau sama dengan 60 menit (4)
Studi  nasional  rumah  sakit  umum  Malaysia  mendokumentasikan  rata-rata  itu  waktu  tunggu pasien  dari  registrasi  hingga  penerimaan  resep  lebih  dari  2  jam,  sedangkan  rata-rata  waktu yang dihabiskan berkonsultasi dengan tenaga medis hanya 15 menit (11).
Penelitian  ini  telah  dilakukan  studi  pendahuluan  pada  bulan  November  2019  dengan menggunakan  kuesioner  untuk  mengukur  kepuasan  pasien  kepada  21  pasien  yang  ada  di Puskesmas  Kembaran  1,  dengan  hasil  19  cukup  puas  dan  2  orang  puas,  dari  hasil  bahwa  19 orang  tersebut  masih  terdapat  masalah  dalam  pelayanan  di  Puskesmas.  Dan  telah  dilakukan wawancara  kepada  3  orang,  yang  dihasilkan  bahwa  pasien  mengeluh  dengan  waktu  tunggu yang lama, fasilitas yang kurang memadai
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang “Hubungan pelayanan, waktu tunggu, dan fasilitas dengan kepuasan pasien ”.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif,  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  analitik, pendekatan cross-sectional. Teknik  sampling  menggunakan purpose  sampling, dengan responden  95  orang  pasien  dibalai  pengobatan  Puskemas  Kembaran  1.  Kriteria  inklusi  pada penelitian ini adalah 1) Pasien rawat jalan di puskesmas kembaran 1, 2) Pasien dengan usia > 17 tahun. Kriteria ekslusi yaitu: 1) Pasien yang menolak menjadi responden, 2) Pasien kondisi kesakitan

## Hasil dan Pembahasan
Pengumpulan data dan pelaksanaan penelitian dilakukan langsung oleh peneliti dan didapatkan hasil sebagai tabel berikut:

## 1. Karakteristik Responden

## Tabel 1 Distribusi frekuensi berdasarkan karakteristik responden
Karakteristik Frekuensi  Presentase (%) Rata-rata Jenis kelamin Laki-laki 16 16,8 perempuan 79 83,2 Usia 34,70 tahun 17-25 29 30,5 26-35 26 27,4 36-45 21 22,1 46-55 12 12,6 56-60 5 5,3 >60 2 2,1 Pendidikan terakhir Tidak tamat SD 6 6,3 Tamat SD 18 18,9 SMP 33 34,7 SMA 38 40,0 Pekerjaan Karyawan swasta 14 14,7 Burh/petani 13 13,7 Ibu rumah tangga 46 48,4 Wirasswasta 5 5,3
Pensiunan 3 3,2 Belum bekerja 14 14,7 Total 95 100,0
Berdasarkan  tabel  1  diketahui  ada  95  responden,  jenis  kelamin  terbanyak  adalah  responden perempuan sebanyak 79 orang (83,2%), Pada penelitian ini sejalan dengan teori menurut Kotler dan  Keller  (7),  jenis  kelamin  menentukan  selera  dan  jenis  layanan/produk  yang  digunakan. Kelompok  usia  terbanyak  adalah  responden  yang  berusia  17-25  tahun,  pendidikan  terakhir responden terbanyak yaitu SMA sebanyak 38 orang (40,0%), pekerjaan mayoritas sebagai ibu rumah tangga, dikarenakan pada saat penelitian banyak responden dari perempuan.

## 2. Pelayanan

## Tabel 2 Distribusi responden berdasarkan pelayanan
Pelayanan Frekuensi  Presentase (%) Kurang baik 34 35.8 Baik 61 64.2 Total 95 100.0
Berdasarkan  tabel    2  diketahui  bahwa  pelayanan  di  Puskesmas  Kembaran  1  sudah  baik  atau bagus dengan responden yang menilai sebanyak 61 orang (64,2%) dari 95 orang yang menjadi responden.  Didukung  dari  hasil  kuesioner  bahwa  yang  membuat  pelayanan  puskesmas  baik yaitu  sikap  petugas  puskesmas  (bagian  administrasi,  perawat,  dokter,  apoteker)  dalam memberikan  pelayanan  secara  baik,  menanyakan  apa  yang  dikeluhkan  pasien  dengan  secara detail, memberikan edukasi dan informasi tentang apa yang di permasalahkan.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitiannya Andriani, A (1) menunjukkan bahwa responden yang  menyatakan  mutu  pelayanan  kurang  baik  sejumlah  27  orang  (41,  5%),  sedangkan  yang menyatakan mutu pelayanan baik sejumlah 38 orang (58,5 %).
Menurut  Andriana,  A  (1)  menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan  merupakan suatu  standar  yang harus  dicapai  oleh  suatu  pelayanan  kesehatan  melalui  petugas  kesehatan  yang  memberikan pelayanan  kepada  pasien  dengan  sebaik  mungkin  agar  pasien  mendapatkan  pelayanan  yang memuaskan. Seperti kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan  waktu  yang  disepakati,  kesediaan  dan  kemampuan  para  petugas  kesehatan  untuk membantu  para pelanggan dan merespon permintaan  mereka serta  menginformasikan  kapan jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat,  petugas  kesehatan  harus memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  petugas memiliki peran penting dalam pelayanan.

## 3. Waktu Tunggu

## Tabel 3 Distribusi responden berdasarkan waktu tunggu
Waktu tunggu Frekuensi Presentase (%) Rata-rata waktu tunggu Standar (≤ 60 menit) 82 86.3 54,51 menit Tidak Standar (≥ 60 menit) 13 13.7 Total 95 100.0
Berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  distribusi  frekuensi  waktu  tunggu  di  Balai  pengobatan Puskesmas Kembaran 1 adalah  waktu tunggu yang dibutuhkan pasien kurang dari atau sama dengan 60 menit terdapat 82 orang (86,3%) dari 95 responden, dengan rata-rata waktu tunggu 54,51  menit.  Dari  hasil  observasi  bahwa  yang  mempengaruhi  waktu  standar  yaitu  jumlah antrian yang sedikit, dokter yang datang 2 dokter di balai pengobatan.
Menurut  Neli  (9)  mengemukakan  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  waktu  tunggu  standar diantaranya adalah pada hari hari tertentu, jumlah pasien yang datang tidak terlalu banyak, dan pasien yang datang lebih siang dibanding pasien yang lain supaya tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan  tabel  3  diketahui  bahwa  distribusi  frekuensi  waktu  tunggu  di  Balai  pengobatan Puskesmas  Kembaran  1  adalah    waktu  tunggu  yang  dibutuhkan  pasien  lebih  dari  60  menit terdapat 13 orang (13,7%) dari 95 responden. Dari hasil observasi bahwa yang mempengaruhi waktu  tidak  standar  yaitu  jumlah  antrian  yang  banyak,  waktu  pelayanan  tidak on  time , keterlambatan  dokter  datang,  kesiapan  dokter.  Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  Desi,  dkk  (2019)  bahwa  dari  100  responden  mendapatkan  rata-rata  waktu tunggu  di  Tlogosari  wetan  kota  Semarang  yaitu  64,  14  menit,  dengan  menyimpulkan  bahwa yang  mempengaruhi  waktu  tunggu  yaitu  waktu  pelayanan,  disiplin  pelayanan  dan  fasilitas pelayanan.
Hasil penelitian Bustani dkk  (2) menyimpulkan bahwa waktu tunggu di BKMM Provinsi Sulut masih tergolong lama (> 60 menit). Hal ini disebabkan jumlah pasien yang banyak, kurangnya petugas  di  loket  pendaftaran  dan  BPJS,  gangguin  koneksi  internet,  pendistribusian  berkas rekam  medik  yang  sering  terlambat,  keterbatasan  ruangan  yang  ada,  keterbatasan  SDM  yang mempunyai keahlian dibidang refraksi dan rekam medik.

## 4. Fasilitas

## Tabel 4 Distribusi responden berdasarkan fasilitas
Fasilitas Frekuensi Presentase (%) Memadai 67 70.5 Kurang memadai 28 29.5 Total 95 100.0
Berdasarkan  tabel  4  diketahui  bahwa  responden  menilai  fasilitas  puskesmas  memadai  atau sudah  bagus  di  Balai  pengobatan  Puskesmas  Kembaran  1,  yang  menilai  terdapat  67  orang (70,5%)  dari  95  responden.  Didukung  dari  hasil  kuesioner  bahwa  yang  membuat  fasilitas memadai yaitu tempat pemeriksaan yang bersih dan nyaman, tempat pemeriksaan yang cukup tertutup, sistem antrian di loket pendaftaran yang mudah, ada petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan.
Penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pamungkas  dan  Kurniasari  (10) yang  meyatakan  prasarana  Puskesmas  lengkap  (61,2%)  sedangkan  responden  yang menyatakan prasarana kurang lengkap (38,8%).
Pamungkas  dan  Kurniasari  menyatakan  Prasarana  Puskesmas  merupakan  benda  maupun jaringan/ instalasi yang membuat suatu bangunan yang ada bisa berfungsi sesuai dengan tujuan yang diharapkan (10).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dwi  (3) yang menyatakan bahwa baiknya penilaian Puskesmas karena sebagian besar dari responden belum mengetahui standar dari pemerintah seperti apa. Responden hanya merasa sudah merasa nyaman saat berobat di Puskesmas dan harapan terhadap fasilitas juga sudah terpenuhi.

## 5. Kepuasan Pasien
Tabel 5 Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien Kepuasan pasien Frekuensi Presentase (%) Puas 29 30.5 Cukup Puas 53 55.8 Kurang Puas 13 13.7 Total 95 100.0
Menurut Muninjaya (9) kepuasan pasien adalah tanggapan Pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspetasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Penelitian ini pelayanan diukur dengan menggunakan kuesioner,  pada  kuesioner  tersebut  terdapat  lima  elemen  yang  digunakan  pelanggan  untuk menilai  kepuasan  pasien  yaitu tangible (kenyataan), emphaty (empati), realiability (kehandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian).
Berdasarkan tabel 5 diketahui bahwa mayoritas penilaian kepuasan pasien di Balai pengobatan Puskesmas  Kembaran  1  dalam  kategori  cukup  puas  terdapat  53  responden  (55,8%).  Hal  ini berarti kepuasan pasien melalui lima dimensi tersebut membuktikan bukti nyata kepada pasien untuk mempersepsikan cukup baik tentang kualitas pelayanan Puskesmas yang mereka terima di  Puskesmas  Kembaran  1.  Diketahui  variabel  kepuasan  pasien  dibagi  lima  dimensi  yaitu kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud. Dari lima dimensi tersebut dapat diketahui bahwa mayoritas menyatakan puas dan cukup puas. Hal ini berarti kualitas pelayanan di Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan, tempat pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya, dan  penanganan  yang  efektif.  Pasien  memilih  pelayanan  kesehatan,  dengan mempertimbangakan kenyamanan pelayanan, kualitas pelayanan dan biaya promosi/iklan.
Hasil  penelitian  sejalan  dengan  penelitian  Andriani,  A  (2017)  di  poli  umum  Puskesmas Bukittinggi  menunjukkan  bahwa  responden  yang  menyatakan  puas  62  orang  (95,4%), sedangkan  3  orang  (4,6%)  menyatakan  tidak  puas.  Kepuasan  adalah  tingkatan  dari  perasaan seseorang  terhadap  perbandingan  antara  hasil  suatu  pemahaman  suatu  produk  dalam hubungannya  dengan  apa  yang  diharapkan.  Kualitas  pelayanan  yang  relatif  baik  belum  tentu memuaskan pasien.
Penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  Kindly, dkk  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  53  orang (53,0%) responden yang menilai kepuasan pasien dalam kategori puas dan 47 orang (47,0%) yang menilai kepuasan pasien dalam kategori kurang puas.

## 6. Hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien
Tabel 6 Hasil analisis hubungan pelayanan dengan kepuasan pasien
Pelayanan Kepuasan pasien Puas Cukup puas Kurang puas Total P value Pearson correlation N % N % N % N % Baik 29  47.5 32 52.5 0 .0 61 100.0 0,000 0,600 Kurang baik 0 .0 21 61.8 13 38.2 34 100.0 Total 29  30.5 53 55.8 13 13.7 95 100.0
Berdasarkan  tabel  6  terdapat  29  orang  merasa  puas  dengan  menilai  pelayanan  baik  di Puskesmas  Kembaran  1.  32  orang  merasa  cukup  puas dengan  menilai pelayanan  baik  dan  21 orang merasa cukup puas dengan menilai pelayanan kurang baik. Dan 13 orang merasa kurang puas dengan menilai pelayanan kurang baik di Puskesmas Kembaran 1
Berdasarkan hasil uji chi square pada tabel 6 didapatkan hasil signifikan p value sebesar 0,000. Dikarenakan  nilai p  value <0,05,  maka  Ho  ditolak,  sehingga  terdapat  hubungan  positif  antara
pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Balai  Pengobatan  Puskesmas  Kembaran  1, dengan derajat hubungan korelasi sedang ( pearson correlation : 0,600)
Sebagian besar menilai pelayanan baik dengan penilain kepuasan pasien dalam kategori cukup puas  terhadap  jasa  pelayanan  yang  diberikan  Puskesmas,  dikarenakan  petugas  kesehatan (pegawai  administrasi,  perawat,  dokter,  dan  apoteker)  memperlakukan  secara  baik,  seperti pegawai administrasi yang menanyakan identitas dengan lengkap, perawat yang menanyakan keluhan apa yang dirasakan pasien, dokter yang memberikan edukasi dan informasi mengenai apa yang diderita pasien, apoteker yang selalu memberitahukan aturan minum obat.
Pelayanan  yang  tidak  tepat  waktu  adalah  pelayanan  yang  tidak  sesuai  jadwal  yang  sudah ditentukan  di  Puskesmas  Kembaran  1,  akibatnya  akan  menimbulkan  semua  aktifitas  di puskesmas  selesai  lebih  lama,  dibandingkan  ketika  waktu  pelayanan  tepat  waktu,  ketika pelayanan tidak tepat waktu akan menimbulkan masalah bagi puskesmas seperti keluhan dari pasien, sehingga mengakibatkan pasien tidak puas dengan pelayanan di Puskesmas Kembaran 1.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nazni,  et  al  (2017) menyatakan ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di klinik Malaysia 1 Taman Samarindah.

## 7. Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien
Tabel 7 Hasil analisis hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien
Waktu Tunggu Kepuasan pasien Puas Cukup puas Kurang puas Total P value Pearson correlation N % N % N % N % Standar 29  35.4 53 64.6 0 .0 82 100.0 0,000 0,586 Tidak standar 0 .0 0 .0 13 100.0 13 100.0 Total 29  30.5 53 55.8 13 13.7 95 100.0
Berdasarkan  tabel  7  didapatkan  hasil  bahwa  29  orang  merasa  puas  dengan  waktu  tunggu standar  yaitu  waktu  tunggu  sama  dengan  atau  kurang  dari  60  menit  untuk  mendapatkan pelayanan  dokter  di  Puskesmas  Kembaran  1,  53  orang  merasa  cukup  puas  dengan  waktu tunggu standar, dan 13 orang merasa kurang puas dengan waktu yang tidak standar yaitu lebih dari 60 menit untuk mendapatkan pelayanan dokter.
Berdasarkan hasil uji chi square pada tabel 7 didapatkan hasil signifikan p value sebesar 0,000. Oleh  karena  nilai p  value <0,05,  maka  Ho  ditolak,  sehingga  terdapat  hubungan  positif  antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien rawat jalan di Balai Pengobatan Puskesmas Kembaran 1, dengan derajat hubungan korelasi sedang ( pearson correlation : 0,586).
Sebagian  yang  merasa  cukup  puas  dengan  waktu  tunggu  yang  standar  yang  berarti  bahwa waktu  tunggu  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dikarenakan  waktu  tunggu  adalah  dimana pasien  lebih  merasa  puas  dengan  waktu  tunggu  yang  sebentar  dibanding  waktu  tunggu  yang terlalu lama.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Thompson  dan  Yarnold  (2018)  menyatakan bahwa  ada  hubungan  waktu  tunggu  dengan  kepuasan  pasien.  Dalam  penelitiannya  bahwa kepuasan pasien adalah fungsi besarnya dan arah perbedaan antara layanan yang dirasakan dan layanan  yang  diharapkan,  pasien  paling  tidak  puas  ketika  waktu  tunggu  lebih  lama  yang diharapkan, relatif puas  ketika waktu tunggu dianggap sama dengan harapan dan sangat puas ketika waktu tunggu lebih pendek dari yang diharapkan.

## 8. Hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien

## Tabel 8 Hasil analisis hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien
Fasilitas Kepuasan pasien Puas Cukup puas Kurang puas Total P value Pearson correlatio n N % N % N % N % Memadai 29 43.3 37 55.2 1 1.5 67 100.0 0,000 0,600 Kurang memadai 0 0.0 16 57.1 12  42.9 28 100.0 Total 29 30.5 53 55.8 13  13.7 95 100.0
Berdasarkan  tabel  8  Pasien  yang  merasa  puas  dengan  menilai  fasilitas  Puskesmas  memadai sebanyak  29  orang  di  Balai  Pengobatan  Puskesmas  Kembaran  1.  Pasien    yang  merasa  cukup puas dengan menilai fasilitas Puskesmas memadai sejumlah 37 orang di Puskemas Kembaran 1, sedangkan pasien yang merasa cukup puas dengan menilai fasilitas Puskesmas kurang memadai sejumlah 16 orang. Pasien yang merasa kurang puas dengan menilai fasilitas memadai sejumlah 1 orang, sedangkan pasien yang merasa kurang puas dengan menilai fasilitas kurang memadai sejumlah 12 orang.
Berdasarkan hasil uji chi square pada table 8 didapatkan hasil signifikan p value sebesar 0,000. Oleh  karena  nilai p  value <0,05,  maka  Ho  ditolak,  sehingga  terdapat  hubungan  positif  antara fasilitas  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Balai  Pengobatan  Puskesmas  Kembaran  1, dengan derajat hubungan korelasi sedang ( pearson correlation : 0,600).
Sebagian  besar  yang  menilai  kepuasan  pasien  dalam  kategori  cukup  puas  dengan  menilai fasilitas memadai di Balai Pengobatan Puskesmas Kembaran 1, dikarenakan ada petunjuk arah yang  jelas  disetiap  ruangan,  sistem  antrian  yang  mudah  di  loket  pendaftaran,  tempat pemeriksaan  yang  cukup  bersih,  nyaman  dan  tertutup,  kelengkapan  obat-obatan  di  apotek, tempat ibadah yang bersih.
Fasilitas yang dinilai pasien bahwa sudah bagus yaitu fasilitas di Puskesmas memadai dengan penilaian  kepuasan  pasien  dalam  kategori  cukup  puas  dengan  apa  yang  telah  diberikan  oleh Puskesmas,  tetapi  masih  ada  yang  menilai  fasilitas  kurang  memadai  dan merasa  kurang  puas terhadap apa yang telah diberikan Puskesmas, berdasarkan nilai rata-rata terendah kuesioner yang  digunakan  untuk  mengukur  fasiltas  yaitu  no.10  tentang  tempat  duduk  yang  tersedia sedikit.
Tempat  duduk  bisa  diartikan  tempat  untuk  melepaskan  lelah,  ketika  Puskesmas  Kembaran  1 tempat  duduk  yang  tersedia  sedikit,  akibatnya  ketika  jumlah  pasien  dan  pengunjung  banyak akan  menimbulkan  banyak  yang  tidak  mendapatkan  tempat  duduk  untuk  menunggu  antrian ketika  pasien  dipanggil,  hal  ini  berakibat  timbulnya  ketidakpuasan  pasien  terhadap  fasilitas yang ada di Puskesmas.
Penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Surasdiman,  dkk  (13) menyatakan bahwa kepuasan pasien di pengaruhi oleh fasilitas.

## Kesimpulan
Karakteristik  berdasarkan  jenis  kelamin  di  balai  pengobatan  Puskesmas  Kembaran  1  dengan jumlah  sampel  95  responden  yaitu  didominasi  oleh  perempuan  dengan  jumlah  79  orang (83,2%) , umur yaitu didominasi oleh kelompok umur 17-25 tahun sebanyak 29 orang (30,5%), pendidikan  terakhir  responden  didominasi  oleh  kategori  SMA  sebanyak  38  orang  (40,0%). pekerjaan responden didominasi oleh ibu rumah tangga sebanyak 46 orang (48,4%).
Pasien yang menilai pelayanan baik terdapat 61 responden (64,2%), sedangkan 34 responden (35,8%) menilai pelayanan kurang baik. waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 60 menit
terdapat  82  responden  (86,3%),  sedangkan  13  responden  (13,7%)  responden  membutuhkan waktu tunggu lebih dari 60 menit. 67 responden (70,5%) responden menilai fasilitas puskesmas memadai,  sedangkan  28  responden  (29,5%)  responden  menilai  bahwa  fasilitas  puskesmas kurang  memadai.  Dihasilkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  pelayanan,  waktu  tunggu  dan fasilitas dengan kepuasan pasien.

## Saran
Saran dari penulis untuk peneliti selanjutnya  dapat melanjutkan penelitian peneliti dengan menambahkan  variabel  bebas  lainnya,  atau  mencari  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pasien.

## Daftar Pustaka
1. Andriani,  A.  (2017). Hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di ruangan  poli  umum  Puskesmas  Bukittinggi. http://dx.doi.org/10.22216/jen.v2i1.461 di unduh pada tanggal 27 september 2019
2. Bustani, Dkk. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehtan  Mata  Masyarakat  Provinsi  Sulawesi  Utara. Jurnal  e-Biomedik  (eBm)  Vol.3  No  , September-Desember 2015.
3. Dwi.  (2018). Gambaran  pelayanan  keperawatan,  fasilitas  dan  kepuasan  pasien  di  IGD Puskesmas Punggelan kabupaten Banjarnegara. Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  No129/Menkes/SK/IV/2008  tentang indikator waktu pelayanan. Jakarta: Depkes RI
5. Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  no.  75  tahun  2014  tentang  Pusat Kesehatan Indonesia. Jakarta: Depkes RI
6. Kotler, P and Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran . Edisi 12. Jakarta: Erlangga
7. Kotler and Keller (2009). Prinsip-prinsip pemsaran . Erlangga: Jakart
8. Muninjaya, A.A. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: EGC
9. Neli Puji. A. (2018). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan  Pasien  Instalasi  Rawat  Jalan  Poli  Syaraf  RSUD  Dr.Goeteng  Taroenadibrata Purbalingga . Purwokerto: Universitas Muhammadiyah Purwokerto
10. Pamungkas  dan  Kurniasari.  (2019). Hubungan  kelengkapan  sarana  prasarana  Puskesmas dengan  Kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Melong  Asih  kota  Cimahi. diunduh  pada tanggal  24 desember 2019
11. Pillay,  et  al.  (2011). Hospital  Waiting  Time:  The  Forgotten  Premise  Of  Healthcare  Service Delivery? Int J Health Care Qual Assur diakses pada tanggal 7 Oktober 2019.
12. Pohan.  (2011). Jaminan  mutu  layanan  kesehatan  dasar-dasar  pengertian  dan  penerapan . Jakarta: EGC.
13. Surasdiman, dkk. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Pengetahuan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Batu-Batu  Kabupaten  Soppeng diakses  pada tanggal 12 september 2019.
14. Thomson and Yarnold. (2018). Relating patient satisfaction to waiting time perceptions and expectations: the discorfirmation paradigm. Diunduh pada tanggal 12 januari 2019.
15. Tjiptono. F dan Chandra. G. (2016). Service, Quality and Satisfaction . Yogyakarta: Andi