Value : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 19 (1), Hal. 229 - 241 p-ISSN: 1979-0643 e-ISSN: 2685-7324

## PENGARUH  PENGALAMAN  BELANJA  ONLINE,  KETERLIBATAN  DAN KESETIAAN TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF PADA TOKOPEDIA
Renita Nur Aisiyah 1 Lindiawati 2 1 Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hayam Wuruk Perbanas Email : 2020210323@students.perbanas.ac.id 2 Ekonomi dan Bisnis, Universitas Hayam Wuruk Perbanas Email : lindi@perbanas.ac.id
Diterima: 15 Januari 2024 Direview: 25 Januari 2024 Dipublikasikan: 7 Februari 2024

## Abstract
The rapid growth of e-commerce in Indonesia creates competition in the online business industry. The company tries to carry out various strategies in running its business to be able to compete with similar companies  to  attract  consumers  to  make  purchases.  This  research  aims  to examine  the influence  of Online  Shopping  Experience,  Customer  Engagement,  Customer  Loyalty  and  Impulsive  Buying.  The sampling  technique  in  this  study  was  carried  out  with  a  non-probability  sample  technique  with purposive sampling. The sample consisted of 170 respondents, namely Tokopedia customers who had the characteristics of being at least 19 years old, having a Tokopedia account and making purchases at least 5 times a month on Tokopedia. This research uses Structural Equating Modeling (SEM) analysis on Partial Least Square (PLS) and uses a questionnaire in the form of a Google form to collect data. The results of this research indicate that there is a significant positive influence of the Online Shopping Experience on Customer Loyalty. This research shows that there is a significant positive influence of Customer Engagement on Customer Loyalty. The final result of this research is that Customer Loyalty also has a significant positive effect on Impulsive Buying.
Keywords: Online shopping experience, Customer engagement, Customer loyalty, Impulse buying.

## Abstrak
Pesatnya pertumbuhan e-commerce di Indonesia menciptakan persaingan dalam industri bisnis online . Perusahaan berusaha melakukan berbagai strategi dalam menjalankan usahanya untuk mampu bersaing dengan  perusahaan  sejenis  untuk  menarik  konsumen  dalam  melakukan  pembelian.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  Pengalaman  Belanja Online ,  Keterlibatan  Pelanggan,  Kesetiaan Pelanggan dan Pembelian Impulsif. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik non-probability sample dengan  penedektan purposive  sampling .  Sampel  terdiri  dari  170 responden yaitu Pelanggan Tokopedia yang memiliki karakteristik minimal berusia 19 tahun, memiliki akun Tokopedia dan melakukan pembelian minimal 5 kali dalam satu bulan di Tokopedia. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equating Modelling (SEM) pada Partial Least Square (PLS) dan menggunakan  penyebaran  kuesioner  dalam  bentuk  google  form  untuk  pengumpulan  data.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan positif pengalaman belanja online terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Penelitian  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  signifikan  positif keterlibatan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Hasil terakhir dari penelitian ini yaitu kesetiaan pelanggan juga berpengaruh signifikan posistif terhadap pembelian impulsive.
Kata  kunci: Pengalaman  belanja online, Keterlibatan  pelanggan,  Kesetiaan  pelanggan,  Pembelian impulsif.

## PENDAHULUAN
Di  Indonesia,  pertumbuhan e-commerce sangat  pesat.  Pesatnya  pertumbuhan e-commerce menciptakan persaingan dalam industri bisnis online . Perusahaan berusaha melakukan berbagai strategi dalam  menjalankan  usahanya  untuk  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  sejenis  untuk  menarik konsumen dalam melakukan pembelian. Jumlah pengguna e-commerce di Indonesia sebanyak 178,94 juta  pada  tahun  2022 (Kemp,  2022) .  Sebelumnya,  Januari  2021,  Indonesia  memiliki  158,65  juta pengguna e-commerce (Kemp, 2021) . Hal ini menunjukkan bahwa adanya peningkatan pengguna e- commerce di Indonesia antara tahun 2021 dan 2022 sebanyak 20,29 juta. Tokopedia merupakan aplikasi belanja online yang lebih fokus pada platform mobile sehingga memudahkan pelanggan dalam mencari, berbelanja, dan berjualan melalui ponsel (Bernarto et al., 2019) . Tokopedia memfasilitasi penjual untuk berjualan dengan mudah dan membantu pembeli dengan proses pembayaran yang aman dan pengaturan logistik terintegrasi serta fitur sosial inovatif terdepan untuk membuat jual beli menjadi lebih mudah, nyaman, aman dan praktis (Choirunisa & Hanif, 2023) .
Tokopedia  merupakan  perusahaan  teknologi  Indonesia  yang  terus  bertransformasi.  Pada  tahun 2020, penjualan e-commerce ritel diseluruh dunia berjumlah 4,26 triliun USD (Nguyen, 2020) . Dalam pasar yang luas ini, pelanggan sering kali melakukan pembelian secara spontan yang tidak terencana (pembelian impulsif) (Permadi & Silalahi, 2021) . Penelitian lain mengungkapkan bahwa hingga 40% dari  seluruh  pembelian online di  seluruh  dunia  dapat  diklasifikasikan  sebagai  pembelian  impulsif ( Fataron, 2020 ; Nastiti & Nugroho, 2020 ; Peña-García et al., 2020 ; Wahyuni et al., 2022 ). Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dihni (2022) yang menyatakan bahwa sudah lebih dari 10 tahun Tokopedia mengakselerasi pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia, mulai dari Aceh sampai Papua.
Perilaku  pembelian  terencana  didasarkan  pada  pengambilan  keputusan  yang  rasional  dan  lebih memakan  waktu.  Sebaliknya,  pembelian  tidak  terencana  mencakup  pembelian  tanpa  perencanaan sebelumnya  termasuk  pembelian  impulsif (Fataron,  2020) .  Para  ahli  berpendapat  bahwa  faktor terpenting  yang  membedakan  pembelian  terencana  dan  pembelian  impulsif  adalah  kecepatan pengambilan keputusan pembelian (Ningsih et al., 2023) . Nastiti & Nugroho (2020) menyatakan bahwa pembelian impulsif adalah pembelian yang tidak direncanakan, timbul dari reaksi terhadap stimulus, melibatkan reaksi kognitif dan emosional, dan diputuskan pada saat itu juga. Lebih lanjut, pembelian impulsif  dipandang  sebagai  “respon  terhadap  penawaran  yang  murah”  oleh  penelitian  sebelumnya. Kusnawan et al. (2019) menganggap perilaku impulsif merupakan “ciri gaya hidup” konsumen. Jika pelanggan  menunjukkan  kesetiaan  pelanggan  yang  positif  terhadap  bentuk platform e-commerce tertentu, mereka cenderung terlibat dalam perilaku pembelian impulsif ( Kranzbühler et al., 2018 ; Rose et al., 2012 ). Konsumen Indonesia belum menjadi perhatian penelitian sebelumnya tentang pembelian impulsif.  Variabel  yang  telah  diteliti  sehubungan  dengan  pembelian  impulsif  diantaranya  adalah Attitudional loyalty dan self-control (Gulfraz et al., 2022) ; Shop enjoyment dan Impulse tendency (Saad & Metaeie, 2015) ; Customer loyalty dan Customer Engagement (Permadi & Silalhi, 2021) . Hal tersebut menunjukkan  adanya  gap  penelitian  tentang  pembelian  impulsif  di  Indonesia  dan  gap  ini  melandasi dilakukannya penelitian saat ini.
Pentingnya  pengalaman  belanja online, keterlibatan  pelanggan,  dan  kesetiaan  pelanggan  dapat mempengaruhi  pembelian  impulsif  konsumen.  Mayoritas  konsumen  Indonesia  lebih  menyukai berbelanja online daripada belanja di pasar atau toko (Cachero-Martínez & Vázquez-Casielles, 2021) . Sehingga  penelitian  ini  meneliti  tentang  belanja online di  Tokopedia.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian Yin  &  Xu  (2021) yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  belanja  konsumen  berpengaruh signifikan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  pada  konteks  konsumen  di  Cina. Gulfraz  et  al.  (2022) juga meneliti  tentang  pengalaman  belanja  konsumen  terhadap  pembelian  impulsif  melalui  kesetiaan pelanggan pada konteks konsumen di Cina. Penelitian yang dilakukan di Cina, meneliti tentang aplikasi Jindong, Taobao, dan B2C e-commerce di Cina ( Lu et al., 2016 ; Qian & Lin, 2020 ; Wang et al., 2020 ; Xiao et al., 2019 ).  Konsumen Indonesia belum menjadi perhatian pada penelitian sebelumnya tentang pembelian impulsif.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  variabel  yang  memengaruhi  pembelian  impulsif.  Secara khusus, penelitian ini menguji pengaruh pengalaman belanja online dan keterlibatan pelanggan terhadap kesetiaan  pelanggan.  Penelitian  ini  selanjutnya  menguji  pengaruh  kesetiaan  pelanggan  terhadap pembelian impulsif. Penelitian ini memberikan tiga kontribusi, pertama, memperluas batasan literatur pengalaman berbelanja online , sangat penting bagi perusahaan untuk mendapatkan pemahaman tentang
pengalaman  berbelanja online konsumen.  Kedua,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman berbelanja online bertindak  sebagai  rangsangan  kuat  bagi  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian impulsif  pada platform e-commerce .  Ketiga,  peneliti  berpendapat  bahwa  perusahaan  dapat memaksimalkan  pendapatan  dengan mempelajari  pengalaman  belanja online ,  keterlibatan  pelanggan dan kesetiaan pelanggan.

## KAJIAN PUSTAKA
Peneliti membagi tiga kelompok yang mendasari teori-teori selanjutnya dalam penelitian ini yaitu: grand  theory,  middle  theory, dan applied  theory.  Grand  theory dalam  penelitian  yang  dijadikan landasan  penelitian  ini  adalah  perilaku  belanja online , middle  range  theory yang  digunakan  adalah kepribadian,  dan applied  theory dalam  penelitian  ini  adalah  pengalaman  belanja online, keterkaitan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan pembelian impulsif. Dari penjelasan teori tersebut, akan dijelaskan dan dideskripsikan sebagai berikut:

## Pembelian Impulsif
Pembelian impulsif merupakan  kecenderungan  konsumen untuk melakukan  pembelian  yang tidak direncanakan dan membeli secara spontan, dengan sedikit atau tanpa pertimbangan (Gulfraz et al.,  2022) . Wahyuni  et  al.  (2022) mendefinisikan  pembelian  impulsif  sebagai  aspek  gaya  hidup konsumen yang unik dan terus-menerus dan juga merupakan titik penting dalam aktivitas manajemen pemasaran.  Secara  khusus,  pembelian  impulsif  adalah  kecenderungan  pembelanja  untuk  berbelanja, secara spontan, tidak reflektif dan mendesak (Gulfraz et al., 2022) . Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen  mengalami  dorongan  yang  tiba-tiba,  seringkali  kuat  dan  terus-menerus,  untuk  segera membeli  sesuatu (Habib  &  Qayyum,  2018) .  Dorongan  membeli  barang  secara  impulsif  cenderung mengganggu alur perilaku konsumen, sedangkan pembelian yang disengaja lebih cenderung menjadi bagian dari rutinitas rutin seseorang (Gulfraz et al., 2022) . Pembelian impulsif dipengaruhi oleh sifat konsumen, atau faktor lingkungan yang dialami oleh konsumen. Konsumen yang impulsif cenderung pada  kepuasan  langsung  atas  hasrat  mereka  bahkan  ketika  kepuasan  tersebut  tidak  sesuai  dengan kenyataan (Budhipurwwa & Warmika, 2021) . Oleh karena itu, kurangnya kendali atau impulsif secara umum  tampaknya  menjadi  kontributor  potensial  terhadap  perilaku  pembelian  impulsif (Wu  et  al., 2020) . Memperluas penelitian tentang pembelian impulsif dalam konteks belanja online penting untuk dilakukan.  Pembelian  impulsif  dapat  diukur  dengan  beberapa  indikator  yang  dikembangkan  oleh Gulfraz et al., (2022) . Beberapa indikator tersebut yaitu keberatan meninggalkan produk yang menarik, rasa  ingin  memiliki  produk,  sulit  melewatkan  penawaran  yang  diberikan,  keinginan  untuk  membeli produk  yang  tidak  direncanakan  saat  belanja  dan  sering  membeli  produk  karena  menginginkannya bukan karena membutuhkan.

## Pengalaman Belanja Online
Pengalaman  belanja online adalah  proses  multifaset,  holistic  dan  subyektif  yang  terjadi  melalui interaksi antara pelanggan dan perusahaan (Nguyen, 2020) . Misalnya produk yang tersedia di platform e-commerce memiliki  kualitas  tertentu  yang  dirasakan  secara  subyektif  oleh  pelanggan. Yin  &  Xu (2021) menyatakan bahwa pengalaman belanja online merupakan respon internal dan subjektif yang dimiliki pelanggan terhadap kontak langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Mohd-Ramly & Omar (2017) menemukan bahwa pengalaman pelanggan adalah konstruksi multidimensi yang dikaitkan dengan  perjalanan  pembelian  pelanggan  melalui  semua  tahapan  dan  titik  kontak  belanja.  Pelanggan yang melaporkan pengalaman pembelian yang baik dengan mudah mengingat kenangan positif tentang pembelian mereka (Yin & Xu, 2021) . Pengalaman belanja online penting untuk menjadi topik dalam riset pemasaran. Gulfraz et al. (2022) menyatakan bahwa perusahaan menyadari kesuksesan perusahaan sangat  bergantung  pada  pemberian  pengalaman  belanja  yang  baik  terhadap  pelanggan.  Pengalaman belanja online yang positif memainkan peran penting dalam menghasilkan hasil yang diinginkan untuk bisnis,  seperti  keterikatan emosional  yang  kuat  dengan merek,  dan  peningkatan  kepuasan  pelanggan yang mengarah ke kesetiaan pelanggan (Ahmed et al., 2022) . Memperluas diskusi tentang pengalaman belanja pelanggan dalam konteks belanja online penting untuk dilakukan. Interaksi virtual pelanggan memengaruhi  perilaku  belanja  konsumen (Koetz,  2019) .  Pengalaman  belanja online dapat  diukur menggunakan  indikator  yang  dikembangkan  oleh Nguyen  (2020) .  Beberapa  indikatornya  yaitu, kepuasan terhadap produk yang dibeli, pengemasan produk yang menarik dam aman, serta reputasi toko online .

## Keterlibatan Pelanggan
Keterlibatan  pelanggan  merupakan  keadaan  psikologis  yang  terjadi  berdasarkan  pengalaman pelanggan  yang  interaktif  dan  kreatif  dengan  perusahaan  dalam  pelayanannya (Abror  et  al.,  2020) . Permadi & Silalahi (2021) menyatakan bahwa keterlibatan pelanggan adalah mekanisme nilai tambah pelanggan  bagi  perusahaan,  baik  melalui  kontribusi  langsung  maupun  tidak  langsung.  Intensitas partisipasi individu dalam dan hubungannya dengan penawaran organisasi dan/atau aktivitas organisasi, yang  dimulai  oleh  pelanggan  atau  organisasi (Thakur,  2019) .  Dari  penjelasan  dan  literatur  di  atas, penting  bagi  perusahaan  untuk  memperhatikan  keterlibatan  pelanggan  dalam customer  journey-nya , agar mereka dapat lebih jelas melihat korelasi pengalaman belanja online dengan keterlibatan pelanggan dalam suatu proses yang tidak terpisahkan sebagai relation management. Dijelaskan dalam Permadi & Silalahi  (2021) mempertimbangkan  peran  komitmen  afektif,  komitmen  kalkulatif,  dan  keterlibatan proses keterlibatan pelanggan bagi pelanggan baru untuk mengulangi pembelian dari merek tertentu. Memperluas  penelitian  tentang  keterlibatan  pelanggan  dalam  konteks  belanja online penting  untuk dilakukan. Keterlibatan pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yang dikembangkan oleh Abror  et  al.  (2020) .  Beberapa  indikator  membahas  tentang  konsistensi  pembelian,  rekomendasi pelanggan lain, memberi ulasan pada layanan.

## Kesetiaan Pelanggan
Kesetiaan pelanggan didefinisikan sebagai niat atau kecenderungan pelanggan untuk membeli dari penjual yang sama atau merek yang sama lagi dan merupakan hasil keyakinan bahwa nilai yang diterima dari penjual/ merek lebih tinggi dari nilai yang tersedia dari merek lain (Yin & Xu, 2021) . Kesetiaan pelanggan  merupakan  faktor  penting  dalam  mengelola  layanan  seperti  sektor  belanja online (Perwitasari & DS, 2018) . Mukerjee (2018) berpendapat bahwa pelanggan setia membawa keuntungan besar  bagi  setiap  perusahaan,  seperti  memungkinkan  aliran  keuntungan  yang  berkelanjutan  dan pengurangan  biaya  pemasaran/promosi.  Penggunaan  alat  digital  yang  tepat  untuk  membangun hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen dapat memperkuat kesetiaan pelanggan pada merek tertentu (Yin & Xu, 2021) . Memperluas penelitian tentang kesetiaan pelanggan dalam konteks belanja online penting untuk dilakukan. Kesetiaan pelanggan dalam penelitian ini dapat diukur menggunakan beberapa indikator yang dikembangkan oleh Yin & Xu (2021) . Beberapa indikatornya yaitu, prioritas belanja, mencari referensi produk, merekomendasikan kepada konsumen lain, pelayanan yang baik, dan menjadikan  toko online favorit.  Penjelasan  indikator-indikator  ini  adalah  bahwa  Tokopedia  bisa menjadi  prioritas  tempat  belanja online konsumen.  Terkait  mecari  referensi,  Tokopedia  dapat memberikan referensi produk yang beragam. Terkait merekomendasikan kepada konsumen lain, dapat memberikan  kesan  positif  saat  berbelanja.  Terkait  pelayanan  yang  baik,  Tokopedia  memberikan pelayanan  customer  service  24jam  untuk  melayani  keluhan  dan  pertanyaan-pertanyaan  konsumen. Terkait tempat belanja favorit, Tokopedia menjadi tempat yang nyaman untuk berbelanja online .

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pengaruh pengalaman belanja online terhadap kesetiaan pelanggan
Memahami  lebih  dalam  tentang  pengalaman  belanja online pada platform e-commerce sangat penting. Huangfu  et  al.,  (2022) menemukan  bahwa  pengalaman  belanja online berpengaruh  positif terhadap  kesetiaan  pelanggan  di  Cina.  Mengacu  pada  hal  tersebut,  maka  penting  bagi  penelitian  ini untuk  menguji  pengaruh  pengalaman  belanja online terhadap  kesetiaan  pelanggan  pada  konteks Indonesia untuk menguji konsistensi hasilnya. Li, (2019) menyatakan bahwa pengalaman belanja online yang  dialami  oleh  konsumen  untuk  menyelesaikan  proses  pembelian  di platform e-commerce juga berdampak  pada  sikap  pelanggan  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  pengalaman  belanja online berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan. Yin  &  Xu,  (2021) menyatakan  bahwa  konsumen diharapkan memiliki kesetiaan pelanggan yang lebih besar karena konsumen menganggap platform e- commerce lebih nyaman sehingga dapat memanfaatkan waktu dan sumber daya dengan sebaik-baiknya untuk membeli produk pada waktu dan lokasi yang mereka pilih.
H1: Pengalaman belanja online berpengaruh signifikan positif terhadap kesetiaan pelanggan.
Pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan
Memahami  lebih  dalam  tentang  kepuasan  belanja online konsumen  sangat  penting. Permadi  & Silalahi  (2021) menemukan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan  pada  perusahaan  PT.  United  Tractors.  Mengacu  pada  hal  tersebut,  maka  penting  bagi penelitian  ini  untuk  menguji  pengaruh  keterlibatan  pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  pada konteks e-commerce untuk menguji konsistensi hasilnya. Penelitian ini berargumen bahwa keterlibatan pelanggan  memiliki  pengaruh  signifikansi  terhadap  kesetiaan  pelanggan  pada  konteks  Indonesia. Thakur  (2019) menyatakan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  merupakan  salah  satu  unsur  penting  dari kesetiaan  pelanggan  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap kesetiaan pelanggan.
H2: Keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kesetiaan pelanggan.

## Pengaruh kesetiaan pelanggan terhadap pembelian impulsif
Analisis penentu pembelian impulsif membantu pemasar dalam memahami perilaku konsumennya. Penelitian ini menekankan bahwa sikap pelanggan terhadap platform e-commerce , merupakan prediktor yang signifikan terhadap perilaku konsumen (Husnul et al., 2017) . Namun, Kimiagari & Malafe (2021) berpendapat  bahwa  kesetiaan  pelanggan  dengan  pembelian impulsif berpengaruh  negatif.  Pelanggan yang  loyal  secara  sikap  menghabiskan  lebih  banyak  waktu  di platform e-commerce sehingga  dapat meningkatkan  potensi  konsumen  memiliki  perilaku  pembelian  impulsif.  Argumen  lain  menyatakan bahwa perilaku kesetiaan pelangga di e-commerce seperti tercermin pada variabel kesetiaan pelanggan merupakan  salah  satu  unsur  penting  dalam  peningkatan  pembelian  impulsif (Kim  &  Kim,  2022) sehingga peneliti menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembelian impulsif.
H3: Kesetiaan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap pembelian impulsif
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Peneliti
Sumber : Data diolah (2023)

## METODE PENELITIAN
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengolah data dalam bentuk angka yang didapat  dari  penyebaran  kuesioner.  Penelitian  ini  juga  menggunakan  metode  survei online melalui kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini diadaptasi dari Nguyen (2020) ; Abror et al., (2020) ; Yin & Xu (2021) ; Gulfraz et al. (2022) dengan alasan bahwa pernyataan sesuai dengan konteks e-commerce . Pengumpulan data yang disebarkan ke responden menggunakan Google Form  dengan kriteria tertentu dengan  teknik purposive  sampling. Sampel  merupakan  responden  berusia  minimal  19  tahun  yang pernah membeli minimal 5 kali dalam satu bulan di Tokopedia. Menurut Sugiyono (2019) , sumber data primer  berasal  dari  jawaban  responden  langsung.  Kuesioner  penelitian  diukur  dengan  skala  Likert menggunakan skor berbobot lima untuk setiap pernyataan kuesioner. Setiap penilaian mulai dari sangat tidak setuju untuk skor 1 hingga sangat setuju untuk skor 5.
Pengalaman
belanja online
(PB) Keterlibatan
pelanggan (KT)
Kesetiaan pelanggan
(KS) Pembelian impulsif (PI) H1 H2 H3
Data diolah dengan menggunakan Structural Equation Modeling dengan software WarpPLS yang mencakup  evaluasi outer  model dan inner  model (Hair et  al., 2017) . Outer  model adalah  model pengukuran antar indikator-indikator dengan konstruk. Evaluasi outer model mengevaluasi ketepatan (validity) dan  kehandalan (reliability) item  kuesioner.  Validitas  memverifikasi  apakah  instrumen penelitian  yang  digunakan  benar-benar  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Hasil  uji  validitas  dapat didasarkam pada nilai loading factor (LF) dimana LF>0,4; cross-loading factor atau Average variance extracted (AVE)  >  0,5.  Uji  reliabilitas mengungkapkan  konsistensi  dan  kestabilan  hasil  pengukuran persepsi responden. Survei dianggap handal jika respon responden terhadap peryataan dalam kuesioner konsisten antar responden. Hasil uji reliabilitas didasarkan pada nilai composit reliability (CR) dimana CR> 0,7; convergent validity > 0,5 serta nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Ghozali dan Latan (2020) . Instrumen  penelitian  yang  mengukur  konstruk  pengalaman  pengalaman  belanja online dikembangkan  dengan  merujuk  item  yang  digunakan  dalam  penelitian Nguyen  (2020) ;  sedangkan konstruk keterlibatan pelanggan dikembangkan dari item yang digunakan dalam penelitian Abror et al., (2020) ; konstruk kesetiaan pelanggan dikembangkan dari item yang digunakan dalam penelitian Yin & Xu (2021) ; dan konstruk pembelian impulsif dikembangkan dari item yang digunakan dalam penelitian (Gulfraz  et al.,  2022) .  Berikut  adalah  item-item  yang telah  dikembangkan  utuk mengukur  konstruk- konstruk dalam penelitian ini.
Tabel 1. Item Pernyataan Variabel Kode Item Pernyataan Referensi Pengalaman Belanja Online PB01  Saya puas belanja produk di Tokopedia. Nguyen (2020) PB02  Pengemasan produk di Tokopedia menarik. PB03  Pengemasan produk di Tokopedia aman. PB04  Reputasi Tokopedia baik. Keterlibatan Pelanggan KT01  Saya berniat untuk terus berbelanja di Tokopedia. Abror  et  al., (2020) ) KT02 Saya ingin membantu pelanggan Tokopedia lain jika mereka menanyakan tentang Tokopedia. KT03 Saya  ingin  membantu  Tokopedia  meningkatkan  layanannya antara lain dengan memberi ulasan. Kesetiaan Pelanggan KS01 Ketika  ingin  berbelanja online ,  Tokopedia  menjadi  pilihan utama saya. Yin  &  Xu (2021) KS02 Saya  sering  membuka  (browsing)  di  Tokopedia  meskipun tidak sedang berbelanja.
KS03  Saya akan merekomendasikan Tokopedia kepada orang lain.
KS04 Selama pelayanan Tokopedia baik, saya tidak akan berpindah ke toko online yang lain.
KS05  Tokopedia menjadi tempat belanja online favorit saya . Kesetiaan Pelanggan PI01 Saya berat untuk meninggalkan produk-produk yang menarik di Tokopedia. Gulfraz  et  al. (2022) PI02 Saya terkadang tidak bisa menahan rasa ingin membeli produk di Tokopedia. PI03 Saya  merasa  sulit  untuk  melewatkan  penawaran  yang diberikan oleh Tokopedia.
PI04 Jika  saya  melihat  sesuatu  di  Tokopedia,  saya  ingin membelinya.
PI05 Saya  sering  ingin  membeli  produk-produk  yang  tidak  saya rencanakan saat belanja di Tokopedia.
Sumber: Data diolah (2023)
Adapun  evaluasi inner  model bertujuan  untuk  menggambarkan  hubungan  antar  variabel  laten. Evaluasi inner model dapat dimulai dengan melihat nilai R 2 untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan  prediksi  dari structural  model . Menurut Ghozali &  Latan  (2015) jika nilai  R 2 ≥ 0, 7 maka menunjukkan bahwa model kuat, jika R 2 ≥ 0,5 maka menunjukkan bahwa model sedang, dan jika R 2 < 0,25 menunjukkan bahwa model lemah. Mengukur model struktural dengan kriteria relevansi prediktif (Q 2 )  digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana  model  struktural  dapat  memprediksi  perilaku  atau
perubahan  variabel  dependen  dimana  dengan  menggunakan rule  of  thumb dengan  nilai  diatas  0 menunjukkan model mempunyai relevansi prediktif. Selanjutnya, pengukuran model struktural dengan kriteria  signifikan  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  dengan  cara mengidentifikasi  variabel-variabel  yang  mempunyai  pengaruh  signifikan  antara  variabel  independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan aturan praktis yang menunjukkan Tstatistik > 1,96 (Hipotesis diterima) dan Pvalue <0,05 (Hipotesis diterima) (Hair et al., 2019) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penyebaran kuesioner didapatkan 170 responden telah mengisi kuesioner secara lengkap yang memenuhi  kriteria  yang  ditentukan  dalam  penelitian,  sehingga  seluruh  data  digunakan  untuk  tahap pengujian statistik. Profil responden dalam penelitian disajikan pada Tabel 2.

## Tabel 2. Profil Responden
Sumber: Data diolah (2023)
Hasil  olah  data  SEM  menggunakan  WarpPLS  ditunjukkan  pada  Tabel  3.  Hasil  pengukuran factor loading pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa semua indikator yang ada pada penelitian ini sudah sesuai  dengan  ketentuan.  Nilai factor  loading sudah  memenuhi  kriteria  yang  direkomendasikan, sehingga  pengujian  variabel  laten  terhadap  indikator  mampu  dipahami  dengan  baik.  Tabel  3. menunjukkan bahwa setiap variabel memiliki nilai Average Variance Extract (AVE) diatas 0,50 yang berarti seluruh variabel di penelitian ini valid. nilai CA dan CR sesuai dengan kriteria tersebut sehingga mendukung adanya reliabilitas konstruk (Hair et al., 2019) sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai keseluruhan variabel pada penelitian ini sudah dapat dikatakan reliabel (Hair et al., 2019) .
Karakteristik Responden Jumlah % Jenis kelamin: Laki-laki Perempuan 69 101 59,00 41,00 Usia: 19-23 tahun 24-28 tahun 29-33 tahun 34-38 tahun > 39 tahun 87 45 33 4 1 51,00 27,00 19,00 2,00 1,00 Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa IRT Wiraswasta Pegawai Swasta PNS Polri TNI Lainnya 84
13
20 38 11 2 1 1 49,00 8,00 12,00 22,00 6,00 1,00 1,00 1,00 Frekuensi belanja: 5 kali 6-10 kali 11-15 kali > 15 kali 4 86 73 7 2,00 51,00 43,00 4,00
Tabel 3. Hasil Evaluasi Outer Model Variabel Kode Factor Loading Composite Reliability Cronbach’s Alpha AVE Pengalaman Belanja PB01 0,953 0,977 0,968 0,913 Online (PB) PB02 0,971 PB03 0,970 PB04 0,928 Keterlibatan KT01 0,944 0,973 0,959 0,924 Pelanggan (KT) KT02 0,979 KT03 0,961 Kesetiaan Pelanggan (KS) KS01 0,927 0,967 0,957 0,853 KS02 0,930 KS03 0,946 KS04 0,933 KS05 0,879 Pembelian Impulsif  (PI) PI01 0,903 0,964 0,956 0,818 PI02 0,899 PI03 0,940 PI04 0,904 PI05 0,908 PI06 0,874 Sumber: Data diolah (2023)
Hasil pengukuran factor loading pada Tabel 3 menunjukkan bahwa semua indikator yang ada pada penelitian  ini  sudah  sesuai  dengan  ketentuan . Nilai factor  loading sudah memenuhi kriteria  yang direkomendasikan, sehingga pengujian variabel laten terhadap indikator mampu dipahami dengan baik. Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai  AVE  memenuhi  kriteria  sehingga  mendukung  adanya  validitas diskriminan (Hair  et  al.,  2019) .  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  setiap variabel memiliki nilai Average Variance  Extract (AVE)  diatas  0,50  yang  berarti  seluruh  variabel  di  penelitian  ini  valid. Tabel  3 menunjukkan nilai cronbach’s alpha dan composite reliability sesuai dengan kriteria tersebut sehingga mendukung adanya reliabilitas konstruk (Hair et al., 2019) sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai keseluruhan variabel pada penelitian ini sudah dapat dikatakan reliabel (Hair et al., 2019) . Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai Path Coefficient menunjukkan bahwa tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis (Memon et al., 2021) . Berdasarkan hasil uji data yang diolah pada Tabel 4, diperoleh hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Evaluasi Inner Model Hipotesis Koefisien Jalur p-value Kesimpulan H1  Pengalaman belanja online → Kesetiaan Pelanggan 0,61 < 0,01 Signifikan H2  Keterlibatan pelanggan → Kesetiaan pelanggan 0,24 < 0,01 Signifikan H3  Kesetiaan Pelanggan → Pembelian Impulsif 0,85 < 0,01 Signifikan
Sumber: Data diolah (2023)
Hasil  Uji  Hipotesis  1:  Pengalaman  belanja online berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan
Hasil  uji  hipotesis  1  (H1)  adalah  bahwa  pengalaman  belanja online berpengaruh  signifikan  positif terhadap kesetiaan pelanggan. Nilai p-values < 0,05 menunjukkan bahwa pengalaman belanja online berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan yang mana ini juga berarti bahwa hasil olah data mendukung  hipotesis  1  (H1).  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  pengalaman  belanja online ,  akan mengakibatkan  semakin  tinggi  pula  kesetiaan  pelanggan.  Nilai  koefisien  jalur  (β)  dari  pengaruh pengalaman belanja online terhadap kesetiaan pelanggan sebesar 0,630.
Hasil  Uji  Hipotesis  2:  Keterlibatan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  kesetiaan pelanggan
Hasil uji hipotesis 2 (H2) adalah bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kesetiaan pelanggan. Nilai p-values < 0,05 menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan  yang  mana  ini  juga  berarti  bahwa  hasil  olah  data mendukung  hipotesis  2  (H2).  Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  keterlibatan  pelanggan,  akan mengakibatkan  semakin  tinggi  pula  kesetiaan  pelanggan.  Nilai  koefisien  (β)  pengaruh  keterlibatan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan sebesar 0,222.
Hasil Uji Hipotesis 3: Kesetiaan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap pembelian impulsif Hasil uji hipotesis 3 (H3) adalah bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap pembelian  impulsif.  Nilai p-values <  0,05  menunjukkan  bahwa  kesetiaan  pelanggan  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  pembelian  impulsif  yang  mana  ini  juga  berarti  bahwa  hasil  olah  data mendukung hipotesis 3 (H3). Hal ini berarti semakin tinggi kesetiaan pelanggan, akan mengakibatkan semakin  tinggi  pula  pembelian  impulsif.  Nilai  koefisien  (β)  pengaruh  kesetiaan  pelanggan  terhadap pembelian impulsif memiliki nilai sebesar 0,807.

## Gambar 2. Evaluasi Inner Model
Sumber : Data diolah (2023)

## Pengaruh Pengalaman Belanja Online terhadap Kesetiaan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  H1  membuktikan  bahwa  pengalaman  belanja online berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Pengalaman  belanja online merupakan  keseluruhan persepsi  yang  dimiliki  pelanggan  saat  berinteraksi  dengan platform e-commerce (Nguyen,  2020) , sehingga ketika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan merasakan kepuasan pengemasan yang aman dan menarik, maka hal ini akan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan yang  tinggi  menyebabkan  perilaku  pelanggan  yang  melakukan  pembelian  kembali  di platform  e- commerce , serta merekomendasikan platform tersebut kepada orang lain (Huangfu et al., 2022) . Mohd- Ramly & Omar (2017) menyatakan bahwa terciptanya kesetiaan pelanggan disebabkan oleh sikap dan perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang.

## Pengaruh Keterlibatan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  H2  membuktikan  bahwa  keterlibatan  pelanggan  berpengaruh signifikan  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  keterlibatan  pelanggan berpengaruh langsung terhadap tingkat kesetiaan pelanggan pada platform Tokopedia. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Sukendia & Harianto (2021) . Perbedaannya penelitian ini fokus pada konsumen Indonesia yang berbelanja di Tokopedia, sedangkan Sukendia & Harianto (2021) fokus pada e-commerce B2C.  Konsumen  Tokopedia  saat  ini  memiliki  sikap  keterlibatan  pelanggan  yang  tinggi sehingga konsumen mempunyai keinginan untuk melakukan pembelian kembali (Abror et al., 2020) . Dampak  dari  meningkatnya  keterlibatan  pelanggan  adalah meningkatnya  kesetiaan  pelanggan  untuk ikut serta meningkatkan layanan Tokopedia dengan cara memberikan ulasan produk yang baik.

## Pengaruh Kesetiaan Pelanggan terhadap Pembelian Impulsif
Berdasarkan hasil penelitian H3 membuktikan bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh signifikan positif  terhadap  pembelian  impulsif.  Hipotesis  ini  didukung  karena  sikap  kesetiaan  pelanggan berpengaruh  langsung  terhadap  pembelian  impulsif  pada platform Tokopedia.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya,  menurut Bellini  et  al.  (2017) ; Fataron  (2020) ; Gulfraz  et  al. (2022) mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap pembelian impulsif.  Hasil  survei  menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  memiliki  sikap  kesetiaan  menghabiskan lebih  banyak  waktu  pada platform e-commerce tertentu  dibandingkan  pelanggan  yang  tidak  setia (Kurniasari & Burhanudin, 2022) . Hal ini menyebabkan meningkatnya potensi mereka untuk terlibat dalam  perilaku  pembelian  impulsif (Husnul  et  al.,  2017) .  Mingkatnya  kesetiaan  pelanggan  dapat meningkatkan pembelian impulsif karena platform Tokopedia dapat diandalkan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hubungan searah antar variabel laten maka dapat disimpulkan bahwa semua hipotesis penelitian  dapat  diterima.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengalaman  belanja online dan keterlibatan  pelanggan  memberikan  pengaruh  signifikan  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Hasil yang  sama  juga  ditunjukkan  oleh  kesetiaan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap pembelian impulsif. Penelitian ini memiliki beberapa implikasi penting. Pertama, penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar penelitian masa depan di bidang yang sama. Kedua, penelitian ini penting bagi bisnis online yang  sudah  ada  dan  pendatang  baru/masa  depan  di  sektor  ini;  misalnya,  mereka  dapat mempertimbangkan faktor-faktor yang diteli oleh penelitian ini untuk menetapkan strategi dan rencana guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  pada  akhirnya  pendapatan  dan  keuntungan  mereka. Simpulan tersebut menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan memerlukan pengalaman belanja online yang  menyenangkan  dan  keterlibatan  pelanggan.  Simpulan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kesetiaan pelanggan  memerlukan  pengalaman  belanja online yang  menyenangkan  dan  keterlibatan  pelanggan. Alur ini selanjutnya mendorong niat konsumen untuk melakukan pembelian impulsif. Konsistensi hasil dengan  penelitian sebelumnya menguatkan  pentingnya  simpulan  tersebut  dalam memahami  perilaku belanja konsumen di e-commerce ( Abror et al., 2020 ; Gulfraz et al., 2022 ; Nguyen, 2020 ; Permadi & Silalahi, 2021 ).

## SARAN Saran Praktis
Berdasarkan pada hasil evaluasi inner model yaitu pengaruh pengalaman belanja online memiliki nilai  cukup  besar  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  Tokopedia  dan  item  yang  mengukur  variabel pengalaman  belanja online ,  maka  saran  bagi  Tokopedia  adalah  mengembangkan  strategi  pemasaran yang berfokus pada peningkatan pengalaman belanja yang kemasan produk yang aman dan menarik.

## Saran Teoritis
Saran bagi peneliti selanjutnya berdasarkan pada beberapa penelitian yang di rujuk, terdapat item pernyataan yang kurang spesifik dilihat dari nilai factor loading paling kecil nilainya yaitu PI6 dengan pernyataan  "Saya  sering  ingin  membeli  produk-produk  yang  tidak  saya  rencanakan  saat  belanja  di Tokopedia" Beberapa item yang dinilai  memiliki nikai factor loading lemah bisa dikaji lebih lanjut. Dengan  membuat focus  group  discussion akan  diperoleh  masukan  dari  responden  sehingga  dapat dikembangkan ítem pernyataan yang lebih spesifik.

## REFERENSI
Abror,  A.,  Patrisia,  D.,  Engriani,  Y.,  Evanita,  S.,  Yasri,  Y.,  &  Dastgir,  S.  (2020).  Service  quality, religiosity,  customer  satisfaction,  customer  engagement  and  Islamic  bank’s  customer  loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044 Ahmed,  B.,  Zada,  S.,  Zhang,  L.,  Sidiki,  S.  N.,  Contreras-Barraza,  N.,  Vega-Muñoz,  A.,  &  Salazar- Sepúlveda,  G.  (2022).  The  Impact  of  Customer  Experience  and  Customer  Engagement  on Behavioral Intentions: Does Competitive Choices Matters? Frontiers in Psychology , 13 (May), 1– 14. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.864841
Bellini,  S.,  Cardinali,  M.  G.,  &  Grandi,  B.  (2017).  A  structural  equation  model  of  impulse  buying behaviour in grocery retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , 36 (February), 164– 171. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.02.001
Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust  dan  Satisfaction  Terhadap  Repurchase  Intention  (Studi  Kasus:  tokopedia.com). Jurnal Manajemen Indonesia , 19 (1), 80–90. https://doi.org/10.25124/jmi.v19i1.1987
Budhipurwwa, I. A. N., & Warmika, I. G. K. (2021). The Role Of Brand Image As Mediation In The Effect  Of  Store  Atmosphere  On  Impulse  Buying  (Study  On  Beachwalk  Shopping  Center Customers). American  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences  Research , 5 (2),  187–193. Retrieved from https://api.semanticscholar.org/CorpusID:235432887
Cachero-Martínez, S., & Vázquez-Casielles, R. (2021). Building consumer loyalty through e-shopping experiences: The mediating role of emotions. Journal of Retailing and Consumer Services , 60 , 1– 10. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102481
Choirunisa, E., & Hanif, R. (2023). Pengaruh Promosi Dan Brand Ambassador Terhadap Keputusan Pembelian  Di  Tokopedia. Value :  Jurnal  Manajemen  Dan  Akuntansi , 18 (2),  591–605. https://doi.org/10.32534/jv.v18i2.4276
Dihni, V. A. (2022). Tokopedia, E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak pada 2021 . Databoks. Retrieved  from  https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/04/12/tokopedia-e-commerce- dengan-pengunjung-terbanyak-pada-2021
Fataron, Z. A. (2020). Online Impulse Buying Behaviour: Case Study On Users Of Tokopedia. Journal of Digital Marketing and Halal Industry , 1 (1), 47-60.
https://doi.org/10.21580/jdmhi.2019.1.1.4762
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smartpls 3.0 untuk penelitian empiris (ed.2.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gulfraz, M. B., Sufyan, M., Mustak, M., Salminen, J., & Srivastava, D. K. (2022). Understanding the impact of online customers ’ shopping experience on online impulsive buying : A study on two leading  E-commerce  platforms. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 68 ,  103000. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103000
Habib,  M.  D.,  &  Qayyum,  A.  (2018).  Cognitive  Emotion  Theory  and  Emotion-Action  Tendency  in Online  Impulsive  Buying  Behavior. Journal  of  Management  Sciences , 5 (1),  86–99. https://doi.org/10.20547/jms.2014.1805105
Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Ringle,  C.M.  and  Sarstedt,  M.  (2017)  A  Primer  on  Partial  Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). 2nd Edition, Sage Publications Inc., Thousand Oaks, CA.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2–24.  https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018- 0203
Huangfu, Z., Ruan, Y., Zhao, J., Wang, Q., & Zhou, L. (2022). Accessing the Influence of Community Experience  on  Brand  Loyalty  Toward  Virtual  Brand  Community:  Developing  Country Perspective. Frontiers in Psychology , 13, 1-13 . https://doi.org/10.3389/FPSYG.2022.865646 Husnul, H. S., Bambang, I., & Andi, S. R. (2017). The Impact of Product Quality, Promotion and Brand Image  on  Brand  Loyalty  and  Impulse  Buying  Consumer  Oriflame  in  Jember. International Journal of Business and Management Invention (IJBMI) ISSN , 6 (12), 2319–2801. Retrieved from https://www.ijbmi.org/papers/Vol(6)12/Version-2/A0612020105.pdf
Kemp, S. (2021).
Digital 2021:
Indonesia . Datareportal. Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2021-indonesia
Kemp, S. (2022). Digital 2022:
Indonesia . Datareportal. Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2022-indonesia
Kim, K., & Kim, H. S. (2022). Visuals misleading consumers? Testing the visual superiority effect in advertising. Journal  of  Consumer  Marketing , 39 (1),  78–92.  https://doi.org/10.1108/JCM-04- 2020-3757/FULL/XML
Kimiagari, S., & Malafe, N. S. A (2021). The role of cognitive and affective responses in the relationship between internal and external stimuli on online impulse buying behavior. Journal of Retailing and Consumer Services , 61 , 102567. https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2021.102567 Koetz, C. (2019). Managing the customer experience: a beauty retailer deploys all tactics. Journal of Business Strategy , 40 (1), 10–17. https://doi.org/10.1108/JBS-09-2017-0139/FULL/XML
Kranzbühler, A. M., Kleijnen, M. H. P., Morgan, R. E., & Teerling, M. (2018). The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda. International Journal of Management Reviews , 20 (2), 433–456. https://doi.org/10.1111/ijmr.12140 Kurniasari,  R.  L.,  &  Burhanudin,  B.  (2022).  Determinants  of  social  commerce  intention. Jurnal Manajemen Maranatha , 22 (1), 27–40. https://doi.org/10.28932/JMM.V22I1.5074
Kusnawan,  A.,  Diana,  S.,  Andy,  A.,  &  Tjong,  S.  (2019).  Pengaruh  Diskon  pada  Aplikasi  e-Wallet terhadap  Pertumbuhan  Minat  Pembelian  Impulsif  Konsumen  Milenial  di  Wilayah  Tangerang. Sains Manajemen , 5 (2), 137–160. https://doi.org/10.30656/sm.v5i2.1861
Li, C. Y. (2019). How social commerce constructs influence customers’ social shopping intention? An empirical  study  of  a  social  commerce  website. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 144 , 282–294. https://doi.org/10.1016/J.TECHFORE.2017.11.026 Lu, B., Fan, W., & Zhou, M. (2016). Social presence, trust, and social commerce purchase intention: An empirical research. Computers in Human Behavior , 56 , 225–237. https://doi.org/10.1016/J.CHB.2015.11.057
Memon,  M.  A.,  Ramayah,  T.,  Cheah,  J.-H.,  Ting,  H.,  Chuah,  F.,  &  Cham,  T.  H.  (2021).  PLS-SEM statistical programs : A review. Journal  of  Applied  Structural  Equation  Modeling , 5 (1),  2590– 4221. https://doi.org/10.47263/JASEM.5(1)06
Mohd-Ramly,  S.,  &  Omar,  N.  A.  (2017).  Exploring  the  influence  of  store  attributes  on  customer experience  and  customer  engagement. International  Journal  of  Retail  and  Distribution Management , 45 (11), 1138–1158. https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2016-0049/FULL/XML Mukerjee, K. (2018). The impact of brand experience, service quality and perceived value on word of mouth of retail bank customers: Investigating the mediating effect of loyalty. Journal of Financial Services Marketing , 23 (1), 12–24. https://doi.org/10.1057/s41264-018-0039-8
Nastiti, R., & Nugroho, E. S. (2020). The   Effect Of Flash   Sale And Discount   Towards  Impulsive Buying  (Study  On  Shopee  Users). Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  Dan  Ekonomi , 22 (4),  1–8. https://doi.org/10.32424/1.jame.2020.22.4.3092
Nguyen, T. T. N. (2020). Developing and validating five-construct model of customer satisfaction in beauty and cosmetic E-commerce. Heliyon , 6 (9), 1-14.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04887 Ningsih,  A.  F.,  Fadhilah,  M.,  &  Cahya,  A.  D.  (2023).  PENGARUH  PEMASARAN  ONLINE,
KONVENSIONAL,  KUALITAS  PRODUK  BAKPIA  PATHUK  KENCANA  TERHADAP KEPUTUSAN  KONSUMEN. Value :  Jurnal  Manajemen  Dan  Akuntansi , 18 (3),  789–801. http://dx.doi.org/10.32534/jv.v18i3.4599
Peña-García,  N.,  Gil-Saura,  I.,  Rodríguez-Orejuela,  A.,  &  Siqueira-Junior,  J.  R.  (2020).  Purchase intention  and  purchase  behavior  online:  A  cross-cultural  approach. Heliyon , 6 (6). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04284
Permadi,  A.,  &  Silalahi,  S.  (2021).  The  Effect  of  Customer  Experience  and  Customer  Engagement Through  Customer  Loyalty  on  Sales  Revenue  Achievement  at  PT  United  Tractors. Emerging Markets : Business and Management Studies Journal , 9 (1), 1–17.
https://doi.org/10.33555/embm.v9i1.194
Perwitasari, Z., & DS, A. H. (2018). The Influence of Product Quality and Price on Customer Loyalty of Teh Botol Sosro. Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis , 7 (3), 25–36. https://doi.org/10.14710/jiab.2018.20925
Qian,  Y., &  Lin,  X. (2020).  The  Research  on  the influencing factors  of  trust in online  P2P lending: Based  on  platform.  In 2020  IEEE  4th  Information  Technology,  Networking,  Electronic  and Automation Control Conference (ITNEC), 1 , 2626-2632 . https://doi.org/10.1109/ITNEC48623.2020.9084967
Saad, M., & Metawie, M. (2015). Store Environment, Personality Factors and Impulse Buying Behavior  in  Egypt:  The  Mediating  roles  of  Shop  Enjoyment  and  Impulse  Buying Tendencies.  Journal  of  Business  and  Management  Sciences,  3,  69-77.  Retrieved  from https://pubs.sciepub.com/jbms/3/2/3/
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical  model  of  Antecedents  and  Outcomes. Journal  of  Retailing , 88 (2),  308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2012.03.001
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alphabet. Sukendia,  J.,  &  Harianto,  N.  (2021).  The  Impact  of  E-Service  Quality  On  Customer  Engagement,
Customer Experience and Customer Loyalty in B2c E-Commerce. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT) , 12 (3), 3170–3184.
https://doi.org/10.17762/turcomat.v12i3.1556
Thakur, R. (2019). The moderating role of customer engagement experiences in customer satisfaction– loyalty relationship. European Journal of Marketing , 53 (7), 1278–1310. https://doi.org/10.1108/EJM-11-2017-0895/FULL/XML
Wahyuni,  S.,  Suryani,  W.,  &  Amelia,  W.  R.  (2022).  The  Effect  of  Hedonic  Shopping  Value  and Shopping  Lifestyle  on  the  Impulse  Buying  in  Online  Shops  (case  study:  Albadar  6  Gang Community). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI) , 3 (1), 12–22. https://doi.org/10.31289/jimbi.v3i1.995
Wang,  P.,  Huang,  Q., &  Davison,  R.  M.  (2020).  How  do  digital influencers  affect social  commerce intention? The roles of social power and satisfaction. Information Technology and People , 34 (3), 1065–1086. https://doi.org/10.1108/ITP-09-2019-0490
Wu, I. L., Chiu, M. L., & Chen, K. W. (2020). Defining the determinants of online impulse buying through  a  shopping  process  of  integrating  perceived  risk,  expectation-confirmation  model,  and flow  theory  issues. International  Journal  of  Information  Management , 52 ,  102099. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102099
Xiao, L., Guo, F., Yu, F., & Liu, S. (2019). The effects of online shopping context cues on consumers’ purchase  intention  for  cross-border  E-Commerce  sustainability. Sustainability  (Switzerland) , 11 (10), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11102777
Yin, W., & Xu, B. (2021). Effect of online shopping experience on customer loyalty in apparel business- to-consumer ecommerce. Textile Research Journal , 91 (23–24), 2882–2895. https://doi.org/10.1177/00405175211016559