Halaman 372-381
Jurnal Komunikasi Universitas Garut: Hasil Pemikiran dan Penelitian Program Studi Ilmu Komunikasi P-ISSN: 2461-0836; E-ISSN: 2580-538X

## ANALISIS KEBIJAKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUM BAGI PENGGUNA KERETA API MRT JAKARTA
Dhina Setyo Oktaria Politeknik Perkeretaapian Indonesia
Jalan Tirtaraya, Pojok, Nambangan Lor, Kec. Mangungarjo, Madiun, Jawa Timur 63161 No. HP: 081226909191 e-mail: dhina@ppi.ac.id
Naskah diterima tanggal 4 Januari 2020, direvisi tanggal 29 Januari 2020, disetujui tanggal 23 Maret 2020

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kebijakan  pelayanan  minimum  bagi pengguna  kereta  api  MRT  di  Jakarta  berdasarkan  PM  Nomor  47  Tahun  2004, mendeskripsikan  faktor-faktor  apa  saja  yang  menjadi  kendala  yang  mempengaruhi keefektifitasan  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif. Prosedure pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara secara mendalam kepada pegawai dan manajer PT MRT di Jakarta dan kepada beberapa penumpang pengguna kereta MRT.  Sedangkan  data  sekunder  di  ambil  dari  data  di  bagian  manajemen  PT  MRT.  Teknik dalam menentukan informan dilakukan dengan metode snowball sampling. Hasil penelitian ini  menunjukan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  PT  MRT  di  Jakarta  sudah sesuai  dengan  standar  operasional  (SOP)  dan  mengacu  pada  PM  Nomor  47  Tahun  2004. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan  indikator-indikator pelayanan yaitu tangible, reliable,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy.  Pegawai  juga  sudah  memiliki  rasa empathy  terhadap  penumpang  yang  dilayani.  Berdasarkan  hasil questionnaire terharap  30 responden yang diambil secara random dari sejumlah penumpang kereta MRT Jakarta 80% responden  menyatakan  bahwa  mereka  sangat  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh PT. MRT Jakarta. Berdasarkan data sekunder 99, 95%  pada bulan Mei  –November Tahun 2019 kereta MRT datang dan berangkat sesuai ketepatan waktu, data ini diambil dari bagian manajemen  PT  MRT  data  tahun  2019.  Adapun  faktor-faktor  atau  hambatan  yang mempengaruhi  efektifitas  pelayanan  adalah  kesadaran  penumpang  tentang  beretika  dalam menggunakan fasilitas umum yang ada di stasiun MRT. Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi mendalam dan ketegasan regulasi jika ada penumpang yang melanggar tata tertib.
Kata-kata  kunci: Kebijakan;  Standar  Pelayanan  Minimum;  Transportasi;  Pelayan  Publik;

## Efektivitas

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  minimum  service  policy  for  MRT  train  users  in Jakarta based on the regulation Number 47 of 2004, describing what factors are being the obstacles  that  affect  the  effectiveness  of  service  quality.  This  research  is  a  descriptive qualitative  research.  The  primary  data  collection  procedure  was  carried  out  by  in-depth interviews  with  employees,  managers  of  MRT  company  in  Jakarta  and  several  passengers using MRT trains. The secondary data is taken from MRT management and the technique in determining  informants  is  done  by  snowball  sampling  method.  The  results  of  this  study
indicate that the services provided by MRT’s employees in Jakarta are in accordance with operational  standards  (SOP) and refer to  the Regulation  Number  47 of  2004. The services provided  are  in  accordance  with  service  indicators,  such  as  tangible,  reliable, responsiveness, assurance, and empathy. Based on the results of the questionnaire is given to 30 respondents taken randomly from a number of Jakarta MRT train passengers 80% of respondents stated that they were very satisfied with the services provided by MRT Jakarta. Based  on  the  secondary  data  showed  that  99.95%  in  May  to  November  2019  MRT  trains arrived and departed on time, this data was taken from the management of MRT company. The  factors  or  obstacles  that  affect  the  effectiveness  of  services  are  passenger  awareness about  ethics  in  using  public  facilities  in  the  MRT  station.  For  this  reason,  in-depth socialization  and  strictness  of  regulations  need  to  be  done  if  there  are  passengers  who violate the rules.
Key  words:  Policy;  Minimum  Service  Standards;  Transportation;  Public  Servants;

## Effectiveness
Pendahuluan Perkembangan
teknologi transportasi  di  Indonesia  terus  berlanjut sampai  Indonesia  merdeka.  Pemerintah mengembangkan  teknologi  transportasi didorong  oleh  kebutuhan  manusia  akan transportasi.  Dengan  adanya  transportasi dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat  Indonesia.  Secara  umum pemerintah  Indonesia  pada  masa  itu meningkatkan teknologi transportasi karena  dengan  adanya  fungsi  transportasi yaitu,  pertama  memperlancar  hubungan, pengangkutan  dan  interaksi  antar  desa, antar  kota,  antar  wilayah,  antar  pulau, bahkan  antar  Negara.  Hal  ini  dilakukan karena  keadaan  wilayah  Indonesia  terdiri dari  pulau-pulau  yang  dipisahkan  oleh perairan.  Kedua,  memperlancar  mobilitas arus  perperpindahan  penduduk,  distribusi barang dan jasa serta informasi ke seluruh pelosok tanah air.
Dari tahun ketahun sistem teknologi transportasi di Indonesia semakin
meningkat. Pada masa pemerintahan orde baru teknologi transportasi  dijadikan  sebagai  program pembangunan.  Hal  ini  dilaksanakan  agar
pemerintah  Indonesia  dapat  memberikan kemudahan  bagi  rakyat  Indonesia  untuk mengakses  po  tensi-po  tensi  daerah  lain. Kebijakan  transportasi  pertama  kali  yang dilakukan  pemerintah  orde  baru  adalah melakukan  ekspor  alat  transportsi  umum berupa bus secara besar-besaran, pembangunan terminal-terminal, serta jalan-jalan raya penghubung antar daerah. Pelaksanaan  program  ini  dilakukan  oleh Departemen Perhubungan.
Pengembangan  transportasi  oleh pemerintah  sebenarnya  ditujukan  agar pemerintah dapat menyediakan jasa transportasi  yang  lancar,  aman,  murah, nyaman,  cepat,  tepat  guna,  terpadu, menyeluruh, berkelanjutan dan berkesinambungan serta mendukung konsepsi pembangunan sosial dan ekonomi  wilayah.  Keberadaan  moda transportasi  baik  transportasi  darat,  air, dan  udara  menjadi  faktor  yang  sangat berperan  penting  dalam  bidang  sosial yaitu mempererat/ memperkokoh persatuan  dan  kesatuan  masyarakat  serta di bidang ekonomi yaitu untuk memperlancar  roda  perekonomian  dan pembangunan  di  indonesia,  hal  ini
dikarenakan  transportasi  merupakan  alat mobilitas  berbagai  jenis  barang,  jasa,  dan sumber  daya  manusia  dari  satu  tempat  ke tempat  yang  lain.  Terdapat  berbagai pilihan  alternatif  moda  transportasi  yang dapat digunakan oleh masyarakat, pemilihan  moda  transportasi  tersebut tergantung pada kemampuan dan kepentingan masing-masing individu yang memanfaatkannya.
Terdapat berbagai keunggulan dari moda  kereta  api  yang  menyebabkan kereta  api  dapat  menjadi  primadona  bagi sebagian  besar  masyarakat  Indonesia, salah  satunya  adalah  harga  yang  cukup terjangkau  untuk  berbagai  kalangan  serta kapasitas  angkut  penumpang  yang  cukup besar.  Moda  kereta  api  juga  mempunyai peran yang cukup penting dalam perekonomian  dan  kehidupan  sosial  bagi bangsa  Indonesia,  mengingat  bahwasanya transportasi  memegang  kendali  strategis bagi  kemudahan  pendistribusian  barang dan jasa ketempat yang dituju.
Peluang  besar  angkutan  kereta  api ini juga didukung oleh beberapa keunggulan  yang  dimiliki  kereta  api  di samping  moda  angkutan  lainnya.  Kereta Api  dikenal  sebagai  moda  angkutan  yang memiliki  multi  keunggulan,  antara  lain: Hemat  energi;  Hemat  lahan;  Bersahabat dengan  lingkungan;  Tingkat  keselamatan tinggi; Mampu mengangkut dalam jumlah yang  besar  &  massal;  serta  Adaptif terhadap perkembangan teknologi.
Dikaitkan dengan kecenderungan saat ini, kereta api menjadi moda transportasi yang sangat relevan untuk dikembangkan.
Salah  satu  moda  transportasi kereta api cepat di Indonesia adalah kereta api  MRT  di  Jakarta.  Pembangunan  MRT Jakarta  untuk  mendukung  penyediaan angkutan umum massal.  Lintas pelayanan
MRT  dimulai  dari  stasiun  Bandara Internasional Sultan Mahmud  Badaruddin II hingga Jakabaring Sport City.
Berdasarkan  Peraturan  Daerah  (PERDA)
No.  3  Tahun  2008  yang  menyatakan bahwa PT. MRT Jakarta diwajibkan untuk memberikan pelayanan berstandar internasional  yang  akan  menjadi  panduan operasional  kereta  bawah  tanah  pertama kali  di  Indonesia.  Jaminan  dari  standar pelayanan  minimal  bagi  oenumpang kereta  MRT  Jakarta  adalah  dengan memberikan  pelayanan  yang  maksimal, memberikan  rasa  aman,  nyaman,  tepat waktu.
Akan  tetapi  dalam  hal  ini  peran masyarakat  sangatlah  penting  dalam mewujudkan pelayanan yang optimal. PT. MRT terus berupaya melakukan kampanye terhadap budaya bertransportasi seperti tentang kedisiplinan  di  dalam  stasiun,  bahkan untuk  hal  terkecil  seperti  antri  keluar masuk pintu penumpang hingga mendahulukan  penumpang  turun  dari kereta.  Akan  tetapi  moderasi  masyarakat pengguna  kereta  MRT  Jakarta  masih  saja melakukan  pelanggaran  disiplin  seperti makan  di  dalam  kereta,  duduk  berdiri  di atas  kursi,  bergelantungan  di  dalam kereta,  tidak  tertib  dalam  mengantri,  dan membuang  sampah  sembarangan  di  area stasiun MRT.
Hasil  penelitian  Mukti  (2014) mengemukakan  bahwa  adanya  hambatan dalam  pemenuhan  standar  pelayanan minimum  terkait  dengan  pelayanan  di stasiun  Blitar,  yaitu  terdapat  di  pasal  137 ayat  (1)  Undang-Undang  No.  23  Tahun 2007 tentang Perkeretaapian. Permasalahan tersebut muncul
dikarenakan factor SDM Masyarakat yang rendah,  sehingga  kutang  optimal  dalam
memberikan moderasi edukasi tentang ber transportasi yang baik, selain itu kesadaran  masyarakat  masih  kurang dalam  menjaga  fasilitas  yang  telah disediakan.  Senada  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Ismianingtyas (2019) yang  mengemukakan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  sudah  tepat,  akan  tetapi kesadaran masyarakat dalam bertransportasi  masih  kurang.  Dari  kajian penelitian  sebelumnya  dapat  disimpulkan bahwa  pentingnya  adanya  kebijakan standar pelayanan minimal yang mengacu pada  Peraturan  Menteri  Perhubungan Republik  Indonesia  Nomor:  PM.  47 Tahun 2014.
Adapaun standar pelayanan minimum yang telah ditentukan dan harus dipenuhi oleh penyelenggara sarana perkeretaapian berdasarkan ketentuan pasal  137  ayat  1  Undang-Undang  Tahun 2007 tentang Perkeretaapian. Oleh karena itu  penulis  tertarik  untuk  menganalisis kebijakan  standar  pelayanan  minimum terkait dengan kebijakan Peraturan Menteri  Perhubungan  Republik  Indonesia Nomor:  PM.  47  Tahun  2014  mengenai
Standar Pelayanan Minimum untuk
Angkutan Orang dengan Kereta Api. Definisi  pelayanan  minimum  dalam Peraturan  Menteri  Perhubungan  Republik
Indonesia  Nomor:  PM.  47  Tahun  2014
pasal 1
menyebutkan bahwa Perkeretaapian  adalah  suatu  kesatuan yang  terdiri  atas  prasarana,  sarana,  dan sumber  daya  manusia,  serta  norma, kriteria, persyaratan, dan procedure untuk penyelenggaraan  transportasi  kereta  api. Dalam  pemen  tersebut  dijelaskan  tentang norma  atau  etika  dan  persyaratan  bagi pengguna  kereta  api  dalam  mematuhi aturan bertransportasi.
Menurut Zrithaml (2000)
mengemukakan  bahwa  indicator  untuk menilai pelayanan minimum public antara lain  tangibles  (faslitas  yang  baik), reliability (kemampuan
dalam memberikan  pelayanan  yang  akurat), responsiveness (kerelaan menolong pengguna layanan kereta api, Ansurance ( pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para  petugas  dalam  mensosialisasikan tentang  norma  dan  aturan  bertransportasi dengan kereta api MRT Jakarta.
Berdasarkan
Rizka (2017)
mengemukakan bahwa factor yang mempengaruhi efektivitas pelayanan minimum  bagi  pengguna  kereta  api adalah: kesadaran yang mencakup kesadaran para petugas dalam menjalankan  tugasnya  secara  optimal dalam  memberikan  pelayanan  dan  juga kesadaran para pengguna kereta api dalam mematauhi norma dan etika bertransportasi.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  menganalisis  kebijakan pelayanan minimum bagi pengguna kereta api  MRT  di  Jakarta  berdasarkan  PM Nomor  47  Tahun  2004,  mendeskripsikan faktor-faktor  apa  saja  yang  menjadi kendala yang mempengaruhi keefektifitasan kualitas pelayanan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  deskriptif kualitatif.  Berdasarkan  Sugiyo  (2014) menyatakan  bahwa  penelitian  kualitatif dengan menggunakan procedure penelitian yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.  Penelitian  kualitatif  adalah memahami  fenomena  apa  yan  di  alami subjek  penelitian  dengan  memanfaatkan berbagai  metode  alamiah.  Perolehan  data
di  dapat  dari  wawancara  mendalam, pengamatan, dan pemanfaatan dokumen.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Analisis
Kebijakan standar pelayanan  minimum  pengguna  kereta  api MRT  di  Jakarta  untuk  menentukan efektifitas  pelayanan  minimum  pengguna kereta  api  MRT    di  Jakarta,  berdasarkan Peraturan  Menteri Perhubungan Republik Indonesia  Nomor:  PM.  47  Tahun  2014 pasal 1 menyebutkan bahwa Perkeretaapian  adalah  suatu  kesatuan yang  terdiri  atas  prasarana,  sarana,  dan sumber  daya  manusia,  serta  norma, kriteria, persyaratan, dan procedure untuk penyelenggaraan  transportasi  kereta  api, terdapat indicator untuk menilai pelayanan  minimum  pengguna  kereta  api MRT di  Jakarta adalah sebagai berikut:

## Tangible
Jika  dilihat  dari  segi  fasilitas  di stasiun  MRT  di  Jakarta  telah  diperoleh data berdasarkan wawancara dengan salah satu  penumpang  pada  hari  Senin,  6 Januari  2020,  seperti  yang  dikemukakan oleh Ibu Herawati yaitu:
‘’fasilitas  yang  ada  di  stasiun MRT  terutama di Lebak Bulus ini sangat  bagus  dan  sesuai  dengan standar pelayanan, cukup memudahkan  penumpang  dalam pembelian  tiket  dengan  memakai mesin mandiri, ada peta yang jelas yang
mengarahkan setiap destinasi”. Akan  tetapi  untuk  fasilitas  ruang tunggu
beberapa penumpang mengeluhkan  tentang  kebersihan,  seperti yang  dikemukakan  oleh  Bapak  Sanusi pada hari Senin, 6 Januari 2020:
‘’fasilitas  oke,  akan  tetapi  masih  banyak penumpang diruang tunggu makan dengan tidak  membuang  sampah  nya  dan  masih berserakan, mungkin perlu di edukasi lagi penumpangnya  agar  ada  regulasi  yang jelas  terkait  etika  dalam  menggunakan sarana  publik’’.  (wawancara,  6  Januari 2020).
Hal  ini  seharusnya  dibenahi  dulu karena  berdasarkan  PM.  47  Tahun  2014 tentang  pelayanan  minimum  bahwa  salah satu langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan  salah  satunya  dengan  menjaga kebersihan  di  ruang  tunggu  yang  ada  di stasiun.  Bisa  juga  dibagi  shift  pegawai yang bertugas membersihkan dan menjaga kebersihan yaitu shift pagi, siang dan sore. Hal  ini  sebaiknya  dilakukan  agar  ruang tunggu  yang  ada  di  stasiun  tetap  bersih dan terjaga. Tangible merupakan memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan benar,  terutama  dalam  menjaga  fasilitas- fasilitas  yang  ada  di  stasiun  MRT  di Jakarta.
Reliability Dalam memberikan pelayanan yang  akurat  dan  tepat  pegawai  harus memiliki  kemampuan  dalam  bidang teknologi  dan  Bahasa  inggris,  mengingat fasilitas  pelayanan  di  stasiun  MRT  yang serba technology, pegawai harus memiliki kompetensi menguasai teknologi. Reliability indicator nya adalah kemampuan  pegawai  dalam  menguasai skill  atau  teknologi.  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  Manajer  MRT  DI Jakarta  pada  tanggal  17  Januari  2020 menyatakan  bahwa,  untuk  meningkatkan kompetensi  para  pegawai  PT  MRT Jakarta  mengupayakan  pelatihan  rutin yang  diadakan  pada  tiap  6  bulan  sekali untuk  selalu  mengupgrade  kompetensi nya. Seperti yang dikemukakan oleh salah
satu masinis MRT yang bernama Ilhamul, salah satu alumni dari Politeknik Perkeretaapian  Indonesia  mengemukakan bahwa:
‘’Ada  pelatihan  untuk  kami  para pegawai  sesuai  dengan  ruang lingkup  bidang  masing-masing setiap  6  bulan  sekali  dilakukan secara  bergilir  yang  bertujuan untuk  mengupgrade  hal-hal  yang baru yang berkaitan dengan peningkatkan kompetensi’’. (wawancara 25 Januari 2020) Menurut Wibowo (2007)
menyatakan  bahwa  prestasi  yang  tinggi harus  diberikan  penghargaan  yang  layak. Hal  ini  sebaiknya  jika  ada  pegawai  yang berprestasi  diberikan  reward  yang  sesuai sebagai  bentuk  motivasi  untuk  selalu meningkatkan kinerja pegawai. Salah satu indicator dalam reliability adalah penguasaan  teknologi.  Teknologi  yang ada  di  staisun  MRT  Jakarta  sudah canggih.  Hanya  saja  penggunaan  mesin tiket  masih  belum  optimal  karena  banyak pengguna  yang  masih  belum  memahami tata cara penggunaanya, sebaiknya pegawai  membantu memberikan petunjuk penggunaan  jika  ada  penumpang  yang masih bingung menggunakan mesin tiket.

## Responsiveness
Indicator dari responsiveness adalah  pegawai  secara  cepat  dan  tanggap dalam  memberikan  informasi  kepada penumpang  jika  mengalami  kendala dalam memesan tiket dengan menggunakan  mesin  tiket,  dan  respon cepat  jika  ada  penumpang  yang  bingung dengan  peta  petunjuk  tempat-tempat pemberhentian  kereta.  Berdasarkan  hasil wawancara  dengan  salah  satu  pegawai MRT yang benama Marchelya Ariny yang
bekerja  di  bagian  manajemen  pelayanan, yang  merupakan  salah  satu  alumni  dari Politeknik Perkeretaapian Indonesia menyatakan bahwa:
‘’  kami  juga  menyediakan  kotak  saran bagi penumpang yang mengalami kendala atau  rasa  tidak  puas  dengan  pelayanan kami  untuk  bisa  disampaikan  di  kotak saran,  kotak  saran  tersebut  akan  menjadi bahan kajian dasar kami untuk mengevaluasi kinerja kami dalam memberikan  pelayanan  minimum  kepada para  penumpang’’  (wawancara,  6  febuari 2020)

## Assurance
Indicator dari assurance adalah kepastian  jadwal  keberangkatan  dan kedatangan kereta di setiap stasiun. Untuk pelayanan tiket dan jadwal beroperasi nya MRT  terdapat  pada  aturan  standar pelayanan.  Berdasarkan  hasil  wawancara dan data yang didapat dari manajemen PT MRT  Jakarta  bahwa  berdasarkan  hasil analisis 24/06/2019. PROPERTY INSIDE terhadap realisasi perjalanan MRT Jakarta periode  tanggal  1  hingga  26  Mei  2019 lalu, pencapaian ketepatan waktu menunjukkan  angka  rata-rata  di  atas  99,9 persen.. data sekunder tersebut didapat dri bagian  manajemen  PT  MRT  di  Jakarta, ketepatan  waktu  tersebut  terdiri  dari  tiga aspek  yaitu  ketepatan  waktu  tempuh perjalanan mencapai 99,95 persen, ketepatan  waktu  kedatangan  kereta . Pada bulan  26  November  2019  kemarin, tercatat  sekitar  19.990.959  orang  telah menggunakan  layanan  MRT  Jakarta. Dengan ketepatan waktu 100 persen, baik waktu  kedatangan,  durasi  perjalanan antarstasiun, dan keberangkatan, kehadiran  MRT  Jakarta  telah  telah
perlahan-lahan  membangun  budaya  baru mobilitas tinggi. Hasil wawancara dengan salah  satu  oenumpang  yang  bernama Muhammad Irawan:
‘’Mengenai  jadwal  kedatangan dan  keberangkatan  kereta  MRT sejauh  ini  tepat  waktu  dan  sudah maksimal,  sesuai  dengan  yang dijadwal,  jarang  ada  delay  atau semacamnya’’.    (wawancara,  26 Januari 2020).
Berdasarkan hasil data yang didapat dari PT MRT dan hasil wawancara dengan
penumpang menunjukan  bahwa  terkait  jadwal  kereta tidak  ada  masalah  dan  pelayanan  yang diberikan  juga  sudah  sesuai  dengan  SOP standar  pelayanan  minimum  PM  47 Tahun  2004  tentang  standar  pelayanan minimum.

## Emphaty
Emphaty  adalah  sikap  pegawai dalam  memberikan  rasa  peduli  dan perhatian  kepada  penumpang  kereta MRT. Rasa empathy juga bisa diwujudkan  dengan  mengingatkan  para penumpang jika ada yang melanggar etika di dalam kereta seperti duduk diatas kursi, merokok di dalam kereta, makan di dalam kereta  yang  dapat  mengganggu  rasa kenyamanan penumpang lain. Rasa empathy ini di tunjukan dengan
mengingatkan kepada penumpang dengan ramah  dan  sesuai  SOP.  Rasa  empathy  ini juga bisa di wujudkan dengan
memberikan sosialsisasi kepada penumpang
untuk tertib dlaam
memanfaatkan  fasilitas  public.  Hasil wawancara  dengans  alah  satu  pegawai
MRT  di  stasiun  lebak  bulus  atas  nama Dinda:
‘’Kami sering menegur
penumpang yang melanggar disiplin  dengan  makan  didalam kereta,  akan  tetapi  kami  menegur dengan  sopan  dan  kami  berupaya memberikan  sosialisi  yang  tepat tentang  aturan  bertransportasi dengan  menggunakan  MRT,  demi terciptanya ketertiban dan kenyamanan bertransportasi sebaiknya penumpang juga mematuhi dan menjaga
kebersihan’’  (Hasil  wawancara, 27 Januari 2020).
Berdasarkan  data  dari  lapangan dan  cuplikan  wawancara  diatas  bahwa rasa  empathy  sejauh  ini  sudah  sesuai dengan  acuan  standar  PM.  47  Tahun 2004.    Jika  pegawai  memiliki  kesadaran dan  jiwa  empathy  yang  tinggi,  maka pegawai  akan  mampu  menyelenggarakan pelayanan optimal dengan rasa tanggungjawab  dan  sesuai  dengan  SOP. Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan  reward bagi para pegawai yang berprestasi dalam memberikan  pelayanan  prima.  Pemberian reward  ini  akan  dapat  memotivasi pegawai untuk berlomba-lomba meningkatkan  kinerja  mereka  masing- masing.
Berdasarkan hasil wawancara dengan  manajer  PT  MRT  di  Jakarta menyatakan bahwa:
‘’standar  pelayanan  kami  sudah sesuai  dengan  PM.  47  Tahun 2004, mulai dari procedure pelayanan,  mulai  dari  fasilitas, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta, ketepatan waktu,  pembelian  tiket,  sosialiasi tentang  peraturan  tentang  tertib berpenumpang  dan  kami  juga sudah  mengupayakan  untuk  selalu membekali  pegawai  kami  dengan training  yang  di  lakukan  setiap  6 bulan secara bergilir yang
bertujuan untuk peningkatan kompetensi dan palayanan prima’’.   (wawancara, 29 Januari 2020). Struktur  dan  Mekanisme  Kerja Pegawai
MRT Berdasarkan hasil penelitian  di  lapangan  bahwa  99% pegawai  sudah  melaksanakan  pelayanan sesuai dengan SOP dan mengacu pada PM 47 Tahun 2004. Hal ini dapat berpengaruh positif terhadap terselenggaranya pelayanan  yang  efektif  yaitu  struktur  dan mekanisme kerja yang tepat.
Berdasarkan hasil questionnaire dengan  responden  penumpang  MRT  di Stasiun Jakarta, questionnaire yang dibagikan  kepada  responden  terdapat  10 items  pernyataan  dengan  5  alternatif jawaban,  maka  skor  maksimal  adalah (5x10=50)  dan  skor  minimal  (1x10=10). Sehingga di dapatkan responden sebanyak 18  penumpang  (80%)  memiliki  rasa
kepuasan  yang  sangat  tinggi  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  MRT Jakarta  dan  mereka  sangat  puas  dengan kualitas pelayananya, 5 penumpang (10%) memiliki  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT  MRT  Jakarta,  4 penumpang  (4%)  memiliki  rasa  kurang puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  PT  MRT  Jakarta  terkait  dengan system  tiket,  2  penumpang  (  4%) memiliki rasa tidak puas dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  MRT Jakarta,  dan  1  penumpang  (2%)  sangat tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  oleh  PT  MRT  Jakarta,  hel  ini alasanya  terkait  dengan  etika  para penumpang  lain  yang  kurang  menjaga kebersihan  di  stasiun.  Berikut  grafik distribusi skor dari aspek tingkat kepuasan penumpang  pengguna  kereta  api  MRT  di Jakarta:

## Sumber: Data Primer 2019

## Grafik 1. Kepuasan Pengguna MRT
Dengan  adanya  pelatihan  atau training  yang  diselenggarakan  oleh  PT MRT di Jakarta terhadap para pegawainya adalah  langkah  yang  tepat  dalam  rangka meningkatkan  kompetensinya  agar  tetap profesional  dalam  menjalankan  tugas  dan memberikan pelayanan yang optimal.
PT MRT Jakarta memberikan akan terus  berupaya  memberikan  kualitas pelayanan  terbaik  kepada  para  pengguna MRT  di  Jakarta  sesuai  dengan  PM  47 Tahun  2004  yaitu  pelayanan  minimum kepada  para  pengguna  kereta  api  MRT. Selain  itu  PT  MRT  Jakarta  untuk  terus
berupaya mensosialisasikan kepada penumpang tentang regulasi dalam memanfaatkan  fasilitas  publisk  yang  ada di stasiun MRT.

## Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
a. Berdasarkan indicator pelayanan sesuai dengan  standar  PM  47  Tahun  2004 menunjukan  bahwa  kelima  indicator tersebut  seperti  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  yang  diberikan  PT  MRT Jakarta  sudah  efektif  dan  sudah  sesuai dengan SOP.
b. Adapun factor-faktir yang mempengaruhi ketidak efektifan
pelayanan  adalah  di  responsiveness para  penumpang  pengguna  MRT  yang kurang bisa tertib dalam bertransportasi seperti masih  banyak penumpang  yang membuang sampah sembarangan, makan  didalam  kereta,  bergelantungan did  alam gerbong MRT. Dalam hal  ini untuk  mengantisipasi  para  pegawai MRT  harus  melakukan  sosialisasi tentang  regulasi  dan  terus  mengontrol, mengingkatkan bahkan harus
memberlakukan  system  denda  bagi para  penumpang  yang  tidak  tertib  dan melanggar aturan.
Saran
a. Sebaiknya  dilakukan  sosialisasi  yang mendalam  dan  berkelanjutan  tentang tertib berlalu lintas karena di lapangan  masih  banyak  penumpang yang tidak tertib, kemudian sebaiknya diberlakukan  denda  dan  aturan  yang tegas  terhadap  para  penumpang  yang melanggar dan merusak fasilitas yang ada di dalam stasun MRT.
b. Diharapkan  kedepan  nya  MRT  bisa lebih  memberikan  pelayanan  yang maksimal  dan  professional  dalam menjalankan tugas nya. c. Sebaiknya  dilakukan  evaluasi  system berkala mengenai hambatan- hambatan atau kendala dalam menjalankan  tugas,  sehingga  dengan adanya evaluasi berkala akan dilakaukan perbaikan secara berkesinambungan demi
meningkatkan kualitas pelayanan.

## Daftar Pustaka
Handoko,  H,  Dkk.  (2003).  Manajemen
Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta:
PT Bumi Akasara
Mawardianto.
(2018). Pelayanan Transportasi  Publik  Yang  Mudah di Akses oleh Penyandang Disabilitas Dalam Prespektif
HAM. Jurnal HAM. Volume 9(2). Mukarom.  (2015).  Manajemen  Pelayanan
Publik.  Bandung:  CV  Pustaka Setia.
Mukti. (2014). Pemenuhan Standar
Pelayanan  Minimum  di  Stasiun
Blitar. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, JKMP. Volume 5(1). Rizka.  I.  (2017).  Kualitas  Pelayanan
Transportasi  di  Pt.  KAI  Persero Kabupaten Sidoarjo. JKMP. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 5(1).
Sugiono. (2014). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Zeithaml,  V.  A.  (2000).  Service  quality, profitability,  and  the  economic worth of
customers:  what  we  know  and what  we  need  to  learn.  Journal  of
Academy  of        Marketing  Science,
28(1), 67-85. Wibowo.  (2007).  Manajemen  Kinerja.
Jakarta: Rajawali Press.

## Peraturan Perundang-Undangan
Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor PM.  47  Tahun  2004  Tentang
Standar Pelayanan
Minimum
pengguna kereta api. Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor PM.  48  Tahun  2015  Tentang Standar Pelayanan
Minimum
Kereta API
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2003
Tentang Perkeretaapian