## ETIKA BERBAHASA DALAM PELAYANAN PUBLIK
Suhartono 7
Enny Dwi Lestariningsih 8 suhartono@ut.ac.id ennydl@ut.ac.id

## ABSTRACT
Services in the bureaucracy are still complained by the public. It means that the service within the bureaucracy  still  needs  to  be  improved.  Society  calls  for  excellent  service.  Excellent  service  is  a service to meet the expectations and needs of the community/customer. Bureaucracy in serving the public needs to consider the principles of the excellent service, which is the principle (1) ability, (2) attitude,  (3)  appearance,  (4)  attention,  (5)  action,  and  (6)  accounttability,  (7)"Human Relations",  (8)  reliability,  (9)  responsiveness,  and  (10)  assurance.  These  principles  are communicated  with  language.  Without  language,  it  is  difficult  to  communicate.  The  use  of language in excellent service must be ethical. Speaking ethics in excellent service are implemented in  all  forms  of  service,  is  when  greeting  customers.  When  talking  on  the  phone,  and  when inscribed. Speaking ethics are constructed by watching the attitude and choice of words. Choice of words  is  determined  by  the  elements  of  the  communication,  namely  the  speaker  and  listener, talking material, place, time, and communication media. Without ethics in speaking, the public impression of the apparatus on an institution would be bad or unpleasant.
Keywords : ethics speaking, public services, excellent service

## PENDAHULUAN
Banyak  keluhan  dari  sebagian  publik  (masyarakat)  yang  muncul  terkait pelayanan  yang  dilakukan  oleh  sebagian  aparat  birokrasi  di  suatu  instansi.  Ada aparat  yang  sengaja  atau  tidak  sengaja  dianggap  oleh  masyarakat  memperlambat proses  pelayanan.  Misalnya  pelayanan  dalam  penyelesaian  suatu  pemberian  izin, pengurusan  KTP,  pasport,  sertifikat,  dan  lain-lain  tanpa  ada  alasan  yang  jelas. Penyampaian  informasinya  pun  sering  dinilai  oleh  mayarakat  pengguna  tidak beretika.  Masyarakat  dibuat  kecewa  dengan  pelayanan  yang  bertele-tele  dan berbelit-belit.  Jika  hal  ini  benar-bena  terjadi,  maka  sangatlah  tidak  sesuai  dengan konsep  pelayanan  prima,  yaitu  pelayanan  yang  memberikan  kepuasan  atau kebahagiaan hati masyarakat yang sedang memerlukan layanan pada sustu instansi. Hal ini jelas tidak sesuai dengan prinsip pelayanan yang baik, yaitu reliability (benar dan  tepat ),  responsiveness (cepat), dan assurance (beretika).  Lebih  buruk  lagi  jika pelayanan  itu  tidak  diberikan  dengan  bahasa  yang  satun,  tidak  diberikan  dengan sikap  yang  baik,  tidak  dengan  perhatian  yang  cukup,  dan  tidak  dengan  tindakan yang  benar,  masyarakat  pengguna  jasa  layanan  pun  akan  kecewa.  Sementara
7 Penulis adalah pengajar di FKIP UPBJJ-UT Semarang.
8 Penulis adalah pengajar di FKIP UPBJJ-UT Semarang.
http://jurnal.unimus.ac.id
masyarakat  menghendaki  pelayanan  yang  benar,  cepat,  dan  beretika,  baik  dalam sikap, perhatian, tindakan, maupun bahasa ketika berkomunikasi.
Paradigma  konsep  pelayanan  prima  yang  selama  ini  belum  dipahami  oleh sebagian aparat pemerintah perlu segera dibenahi. Konsep pelayanan prima perlu diperkenalkan. Etika berbahasa perlu dipahamkan kepada para aparat pemerintah dalam melayani masyrakat. Jika hal ini bisa diwujudkan maka keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah akan menjadi baik. Ungkapan “ Anda sopan kami segan ” tidak hanya menjadi slogan tetapi akan menjadi kenyataan. Bagaimakah  teori  pelayanan  prima  dengan  bahasa  yang  beretika?  Apakah aparat  birokrasi  dapat  memberikan  pelayanan  prima  kepada  masyaratkat? Jawabannya tentu “dapat”. Pelayanan yang dilakukan oleh instansi bank misalnya, pelayanan nasabah oleh pegawai bank pada masa lalu dan sekarang sudah sangat berbeda.  Begitu  kita  masuk  dalam  suatu  bank,  saptam  sudah  menyapa  nasabah dengan  ucapan  “ selamat  siang ”,  atau  selamat  datang,  jempol  kanan  satpam mempersilakan nasabah masuk. Begitu sampai bagaian teller , bagian informasi, atau bagian lain, sapaan ucapan selamat siang pun terulang dan dengan sikap sopan dan bahasa yang beretika pegawai bank mengawali sapaan dengan “ apa yang bisa kami bantu ?” nasabah segera menyampaikan maksudnya “ ya, saya mau ngeprint rekening ”, jawaban  pegawai  pun  sangat  menyejukan,  sambil  menerima  buku  rekening nasabah, pegawai bank mempersilakan nasabah dengan kalimat, “ baik Pak, silakan Bapak duduk, nanti segera kami panggil ”.  Komunikasi terasa sejuk dan profesional. Bandingkan dengan pelayanan suatu kantor kepada tamunya. “ silakan masuk Pak, ada apa? Tamu menyampaikan maksudnya. Jawaban pegawai: “ Tunggu sebentar ya Pak,  Pak  Pulan  yang  ngurusi  bagian  ini  sedang  rapat ”.  Pak  Pulan  selesai  rapat,  lalu duduk  di  kursinya,  pegawai  lain  memberitahu  akan  hal  tamunya . Jawaban  Pak Pulan, “ya suruh dia masuk!” kalimat berikutnya dari Pak Pulan, “ada apa Pak? Tamu menyampaikan  maksudnya,  jawaban  Pak  Pulan  berikutnya, “tunggu  ya  nanti  saya carikan arsipnya”, Lama arsip tidak ditemukan, lalu Pak Pulan memanggil tamunya, “maaf Pak, arsipnya belum ketemu, minggu depan ya Pak ke sini lagi”. Tamu pun pulang dengan tidak mendapatkan pelayanan apa-apa.
Pelayanan  seperti  contoh  di  sebuah  instansi  di  atas,  harus  diakui  sebagai pelayanan  yang  kurang  baik,  dan  faktanya  pelayanan  seperti  itu  ada.  Apakah pelayanan  seperti  itu  harus  tetap  kita  biarkan?  Tentu  tidak.  Mulai  sekarang semuanya  harus  berbenah. Revolusi  mental harus  segera  dimulai.  Pelayanan  yang tidak profesional dan tidak beretika harus diganti dengan pelayanan prima ( customer care ). Bagaimana pelayanan prima dan penyapaan dengan bahasa beretika? Apakah aparat  birokrasi  bisa  melakukan  pelayanan  prima?  Jawabannya  ya!  Pasti  bisa. Konsepnya berikut ini.
Pelayanan Publik Secara  teoretis,  tujuan  pelayanan  publik  adalah  untuk  memberikan kepuasan  kepada  publik  atau  masyarakat.  Pelayanan  berkualitas  membutuhkan pelayanan yang beretika serta memperhatikan tiga indikator pelayanan yang sering diungkapan  dalam  “ human  relation” ,  yaitu,  (1) reliability, yang  ditandai  dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar; (2) responsiveness, yang ditandai dengan keinginan  melayani  konsumen  dengan  cepat;  dan  (3) assurance, yang  ditandai
http://jurnal.unimus.ac.id
dengan  tingkat  perhatian  terhadap  “ etika” dan  “ moral” dalam  memberikan pelayanan (Lenvine : 1990).
Menurut Effendy (1998), aparat sebagai pejabat humas bertugas melayani publik  berperan  sebagai  wakil  organisasi  tempat  ia  bekerja.  Apa  yang  ia  katakan dan  ia  lakukan menyangkut  nilai  dirinya  dan  citra  organisasinya.  Oleh  karena  itu seorang  pejabat  dalam  suatu  instansi  harus  dapat  dipercaya,  beritikad  baik  serta bersikap dan berperilaku terpuji (beretika). Dengan demikian dalam kaitan dengan pelayanan  publik  maka  pejabat  birokrat  harus  dapat  melayanani  publik  dengan beretika. Pelayanan publik beretika adalah  pelayanan yang didasarkan pada etika, yaitu pelayanan yang mendasarkan pada nilai-nilai atau norma-norma yang berlaku di dalam masyarakat yang dilayani.
Pelayanan  Publik  menurut  Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur  Negara  (Men-PAN)  Nomor  81  Tahun  1993  adakah  segala  bentuk kegiatan  pelayanan  umum  yang  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  pusat,  di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan  jasa,  baik   dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun dalam  rangka  upaya  pemenuhan  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang–undangan ( Boediono, B., 2003).
Publik  menghendaki  pelayanan  yang  baik.  Pelayanan  publik  yang  baik adalah  pelayanan  yang  memperhatikan  prinsip-prinsip  pelayanan  yang  baik. Prinsip-prinsip  pelayanan  yang  baik    diatur  dalam  Kepmenpan  No.  63  Tahun 2003, di dalam Kemenpan tersebut dirumuskan tentang prinsip-prinsip pelayanan yang baik, yaitu:
1. Kesederhanaan,  yaitu  bahwa  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit, mudah  dipahami dan mudah dilaksanakan,
2. Kejelasan,  yaitu  jelas  persyaratan  teknis  dan  adiministrasi,  jelas  unit  pejabat yang  melayani  dan  berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam  penyelesaian keluhan, sengketa, jelas rincian biayanya, dan jelas tata caranya
3. Kepastian  waktu,  yaitu kapan  mulai  dan  kapan  selesai  suatu  pelayanan  dapat dipenuhi.  Akurasi,  yaitu  produk  pelayanan  publik  diterima  dengan  benar, tepat dan sah.
4. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Tanggung  jawab,  yaitu  ada  jaminan  penyelenggara  pelayanan  publik  atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
6. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  yaitu  tersedianya  sarana  dan  prasarana kerja,  peralatan  kerja  dan  pendukung  lainnya  yang  memadai  termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
7. Kemudahan  akses,  yaitu  tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan  yang memadai,  mudah  dijangkau  oleh  masyarakat,  dan  dapat  memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kedisiplinan,  kesopanan  dan  keramahan,  yaitu  bahwa  pemberi  pelayanan harus  bersikap  disiplin,  sopan,  dan  santun,  ramah,  serta  memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan,  lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur,  disediakan  ruang tunggu  yang  nyaman,  bersih,  rapi,  lingkungan  yang  indah  dan  sehat  serta
http://jurnal.unimus.ac.id
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik menghendaki  pelayanan  yang  baik  (prima),  yaitu  pelayanan  yang  memenuhi standar kualitas, pelayanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan atau publik, sehingga pelanggan atau publik merasa puas. Di samping pelayanan harus prima juga harus beretika, dengan pelayanan yang beretika pelayanan terasa ada ruhnya, menjadi  bermakna,  yaitu  pelanggan  merasa  dilakukan  secara  manusiawi  tanpa diskriminasi.

## Pelayanan Prima
Pelayanan prima ( customer care/service excellence ) adalah  suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, yaitu pelayanan yang memenuhi  standar  kualitas.  Pelayanan  prima  dimaksudkan  sebagai  usaha  untuk mencapai  kepuasaan  dan  loyalitas  publik.  Oleh  sebab  itu  pejabat  publik  sebagai pelayan  masyarakat  perlu  memahami  prinsip-prinsip  pelayanan  prima.  Jika  tidak maka  kesan  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  pelayanan  akan  menilai  bahwa pelayanan dalam suatu instansi negatif.
Barata (2004), mengungkapkan 6 prinsip  pelayanan prima ( service excellent ), yaitu (1) kemampuan ( ability ), yaitu bahwa pelyanan publik memiliki  kemampuan dalam  bidang  kerja  yang  ditekuni,  dapat  berkomunikasi  secara  efektif,  dapat mengembangkan  motivasi,  dan  dapat  menggunakan  prinsip  “ publik  relation ” sebagai instrumen dalam membina hubungan di dalam dan di luar organisasi atau perusahaan,  (2)  sikap  ( attitude ),  yaitu  bahwa  peyanan publik harus  memiliki  sikap yang dapat diperlihatkan atau ditonjolkan saat menghadapi publik, yaitu sikap yang sopan  dan  pantas  agar  publik  terkesan  dan  tertarik,  (3)  penampilan  ( appearance ), yaitu  bahwa  pelayan  publik  memiliki  penampilan  fisik  ataupun  nonfisik,  yang mampu  meningkatkan  kredibilitas  dan  merefleksikan  kepercayaan  diri,  (4) perhatian  ( attention ),  yaitu  bahwa  pelayan  publik  memiliki  rasa  peduli  kepada pelanggan  yang berhubungan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  yang  diperlukan dan keinginan publik maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, (5)  tindakan ( action ), yaitu bahwa pelayan publik dapat menunjukkan kegiatan nyata yang dapat memberikan layanan kepada publik, dan (6) tanggung jawab ( accounttability ), yaitu bahwa  pelayan  publik  memiliki  sikap  keberpihakan  kepada  publik,  agar  publik merasa  dipedulikan  dan  menghindari  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  atau meminimalkan kerugian yang mungkin saja terjadi.
Di  samping  itu  juga  pelayan  publik  juga  perlu  memperhatikan  asas-asas “ Public  Relation ”,  yang  meliputi  (1) reliability yang  ditandai  dengan  pemberian pelayanan yang tepat dan benar, (2) responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani  konsumen  dengan  cepat; dan (3) assurance yang  ditandai  dengan  tingkat perhatian  terhadap  etika  dan  moral  dalam  memberikan  pelayanan  (  Lenvine  : 1990).  Jika  prinsip-prinsip  pelayanan  prima  dan  asas-asas  “ human  relation ”  tidak dipahami dan tidak diimplentasikan dalam pelayanan, maka dapat disebut bahwa pelayanan dalam instansi akan dinilai kurang baik.

## Pelayanan Prima
Di  samping  prinsip-prinsip  pelayanan  prima  untuk  publik,  juga  perlu diperhatikan  asas-asas  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  penyelenggaraan pelayanan publik, asas-asas tersebut adalah (1) empati dengan publik, yaitu bahwa pejabat publik harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan, (2)  pembatasan  prosedur,  yaitu  bahwa  prosedur  pelayanan  harus  dirancang sependek  mungkin,  dengan  demikian  konsep  “ one  stop  shop” benar-benar diterapkan, (3) kejelasan tatacara pelayanan, yaitu bahwa tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa  pelayanan,  (4)  minimalisasi  persyaratan  pelayanan,  yaitu  bahwa  persyaratan dalam  pelayanan  harus  dibatasi  sesedikit  mungkin,  yaitu  hanya  persyaratan  yang benar-benar  diperlukan,  (5)  kejelasan  kewenangan,  yaitu  bahwa  kewenangan pegawai  yang  melayani  masyarakat  pengguna  jasa  pelayanan  harus  dirumuskan sejelas  mungkin  dengan  membuat  bagan  tugas  dan  distribusi  kewenangan,  (6) transparansi  biaya,  yaitu  bahwa  biaya  pelayanan  harus  ditetapkan  seminimal mungkin  dan  setransparan  mungkin,  (7)  kepastian  jadwal  dan  durasi  pelayanan, yaitu  bahwa  jadwal  dan  durasi  pelayanan  juga  harus  pasti,  sehingga  masyarakat memiliki  gambaran  yang  jelas  dan  tidak  resah,  (8)  minimalisasi  formulir,  yaitu bahwa formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir  komposit  (satu  formulir  yang  dapat  dipakai  untuk  berbagai  keperluan), (9)  maksimalisasi  masa  berlakunya  izin,  yaitu  bahwa  masa  berlakunya  izin  harus ditetapkan  selama  mungkin,  (10)  kejelasan  hak  dan  kewajiban providers dan curtomers , yaitu bahwa hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus  dirumuskan  secara  jelas,  dan  dilengkapi  dengan  sanksi  serta ketentuan  ganti  rugi,  dan  (11)  efektivitas  penanganan  keluhan,  yaitu  bahwa pelayanan  sedapat  mungkin  menghindarkan  terjadinya  keluhan,  dan  jika  terjadi keluhan,  maka  harus  dirancang  suatu  mekanisme  yang  dapat  memastikan  bahwa keluhan  tersebut  akan  ditangani  secara  efektif  atau  dapat  segera  diselesaikan dengan baik. (Ratminto dan Winarsih, 2006:245)

## Bahasa Beretika
Prinsip-prinsip  dalam  pelayanan  prima,  dikomunikasikan  dengan  bahasa. Tanpa  bahasa  komunikasi  sulit  dilakukan.  Penggunaan  bahasa  dalam  pelayanan prima  harus  beretika.  Etika  berbahasa  dalam  pelayanan  prima  diimplemtasikan dalam  semua  bentuk  pelayanan,  yaitu  ketika  menyapa  pelanggan.  ketika bertelepon,  dan  ketika  bersurat.  Tanpa  etika  dalam  berbahasa,  kesan  pelanggan pada  perusahaan  /  institusi  akan  buruk  atau  tidak  menyenangkan.  Pelayanan beretika  adalah  pelayanan  yang  memperhatikan  etika  atau  norma-norma  yang berlaku dalam mayarakat pengguna pelayanan.
Etika  adalah  instrumen  dalam  masyarakat  untuk  menuntun  tindakan (perilaku) agar mampu menjalankan fungsi dengan baik dan dapat lebih bermoral. Hal  tersebut  berarti  bahwa  etika  merupakan  norma  dan  aturan  yang  mengatur perilaku  seseorang  dalam  bertindak  dan  memainkan  perannya  sesuai  dengan aturan  main  yang  ada  dalam  masyarakat  agar    tindakannya  dapat  disebut  santun atau  bermoral  (Syafhendri,  2008).  Bahasa  beretika  merupakan  bagian  dari “ assurance” yaitu  bahasa  santun,  bahasa  dengan  pilihan  kata  sesuai  dengan  status
http://jurnal.unimus.ac.id
lawan  bicara.  Lawan  bicara  dalam  kaitan  dengan  pelayanan  prima  adalah  tamu kantor yang layak dihormati tanpa diskriminasi.
Ilmu  bahasa  yang  berkaitan  dengan  ini  adalah  sosiolinguistik. Sosiolinguistik  membahas  ragam  bahasa  dalam  berkomunikasi.  Di  dalam sosiolinguistik dikenal berbagai variasi bahasa. Masing-masing varian dapat dipilih dan  digunakan  sesuai  dengan  konteks  pembicaraan.  Pilihan  varian  tersebut tergantung  dari  (1)  siapa  berbicara  dengan  siapa,  (2)  bagaimana  situasi pembicaraan, (3) apa materi pembicaraan, (4) media apa yang digunakan, (5) kapan waktu berbicara, dan (6) di mana tempat berbicara (Chaer dan Agustina 2010).
Senada dengan hal di atas Hymes mengatakan bahwa suatu peristiwa tutur harus  memenuhi  delapan  komponen,  yang  bila  huruf-huruf  pertamanya dirangkaikan  menjadi  akronim  “ speaking” .  Kedelapan  komponen  itu  adalah: (1) setting and scene, yaitu berkenaan dengan waktu dan tempat tutur berlangsung, (2) participant, yaitu pihak-pihak yang terlibat dalam pertututran, (3) ends, yaitu maksud dan  tujuan  pertuturan,  (4) act  sequence, yaitu  bentuk  ujaran  dan  isi  ujaran. (5) key, yaitu  nada,  cara  dan  semangat  suatu  pesan  disampaikan,  dan  (8) instrumentalities, yaitu  jalur  bahasa  yang  digunakan. Genre yaitu  jenis  bentuk penyampaian (Chaer dan Agustina, 2010).
Aspek  lain  yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  etika  berbahasa  adalah aspek sosial budaya dalam memilih kata sapaan, yaitu yang berkaitan dengan siapa yang  disapa  (lebih  tua,  sederajat,  lebih muda,  atau  kanak-kanak);  status  sosialnya (lebih  tinggi,  sama,  atau  lebih  rendah);  situasinya  (formal  atau  tidak  formal); keakrabannya  (akrab  atau  tidak  akrab);  jenis  kelaminnya  (wanita  atau  pria); hubungannya (sudah dikenal atau belum dikenal); dan sebagainya.
Masnur  Muslich  (2007)  menyebutkan  bahwa  etika  berbahasa  tercermin dalam tatacara berkomunikasi lewat tanda  verbal atau tatacara berbahasa dengan memperhatikan  norma-norma  budaya,  Hal  ini  perlu  dipertimbangkan  karena pembicara tidak hanya sekadar menyampaikan ide yang dipikirkan, tetapi juga cara menyampaikan ide atau gagasan juga harus disesuikan dengan unsur-unsur budaya yang  ada  dalam  masyarakat  tempat  hidup  dan  dipergunakannya  suatu  bahasa. Apabila  etika  berbahasa  ini  tidak  sesuai  dengan  norma-norma  budaya,  maka  ia akan  mendapatkan  nilai  negatif,  misalnya  dituduh  sebagai  orang  yang  sombong, angkuh, tak acuh, egois, tidak beradat, bahkan tidak berbudaya.
Dengan  kata  lain  etika  berbahasa  seseorang  dipengaruhi  oleh  norma- norma  budaya  suku  bangsa  atau  kelompok  masyarakat  tertentu.  Etika  berbahasa Inggris  berbeda  dengan  etika  berbahasa  orang  Amerika  meskipun mereka  sama- sama  berbahasa  Inggris.  Begitu  juga,  etika  berbahasa  orang  Jawa  bebeda  dengan etika  berbahasa  orang  Batak  meskipun  mereka  sama-sama  berbahasa  Indonsia. Hal ini, menunjukkan bahwa kebudayaan yang sudah mendarah daging pada diri seseorang  berpengaruh  pada  pola  berbahasanya.  Itulah  sebabnya  kita  perlu mempelajari  atau  memahami  norma-norma  budaya  sebelum  atau  di  samping mempelajari bahasa. Sebab, etika berbahasa yang mengikuti norma-norma budaya akan menghasilkan kesantunan berbahasa (Masnur Muslich,2007)
Selain aspek sosial yang harus diperhatikan dalam etika berbahasa adalah ketepatan  waktu,  artinya  dengan  mengetahui  kapan  waktunya  kita  berbicara  dan mendengarkan.  Dengan  memperhatikan  hal  seperti  ini  maka  seseorang  atau masyarakat  akan  saling  menghargai  satu  sama  lain  dalam  berinteraksi  atau
http://jurnal.unimus.ac.id
berkomunikasi.  Berkaitan  dengan  hal  ini  pembicara  yang  beretika  akan menyesuaikan  kapan  harus  berbicara  dan  kapan  harus  berhenti  berbicara  untuk beralih peran menjadi pendengar. (Chaer dan Agustina 2010)
Selanjutnya  Chaer  dan  Agustina  (2010),  menjelaskan  disamping  aspek waktu,  pembicara  yang  beretika  juga  perlu  memperhatikan  aspek  volume  suara dan  gerak-gerik  anggota  tubuh  saat  berbicara.  Berkaitan  dengan  aspek  volume suara  pembicara  harus  mengenal  terlebih  dahulu  penuturnya  berasal  dari  mana atau  kebiasaan  di  daerahnya,  karena  biasanya  penutur  yang  berasal  dari  Sumatra akan  menggunakan  volume  suara  yang  lebih  tinggi.  Oleh  karena  itu  dalam menerapkan etika berbahasa hendaknya mempelajari dahulu kebudayaan, norma, dan kode bahasa dalam masyarakat tersebut.
Gerak gerik anggota tubuh juga perlu dipertimbangkan. Orang Jawa biasa tidak terlalu banyak gerak ketika berbicara, orang Jawa cenderung “ngapurancang” - kedua jari-jari tangan berjabat dan diletakkan di perut di bawah pusat - ketika berbicara). Berbeda  dengan  orang  Arab,  umumnya  ketika  berbicara  jari-jari  tangan bergerak menunjuk-nunjuk untuk memperjelas maksud pembicaraannya.
Etika  berbahasa  sangat  penting  diperhatikan  aparat  birokrasi  dalam melayani publik. Oleh karena itu, para birokrat perlu memahami etika berbahasa, sebab dengan mengetahui etika berbahasa diharapkan orang lebih bisa memahami pesan  yang  disampaikan  kepada  publik.  Pembicara  yang  baik  harus  pandai memilih  variasi  bahasa  yang  cocok  untuk  digunakan  dalam  melayani  tamu (pelanggan).  Tentu  pilihan  variasi  tersebut  perlu  dipertimbangkan  berdasarkan etika pelayanan. Dengan demikian seorang pembicara akan memilih kata-kata yang memiliki  nilai  kesopanan  bagi  lawan  bicara  sehingga  lawan  bicara  akan  merasa dihargai,  atau  dihormati.  Variasi  bahasa  yang  digunakan  berdasarkan  status penutur  dan  lawan  bicara  disebut  dengan  sosiolek.  Sosiolek  ini  salah  satunya berbentuk bahasa santun (beretika). Sosiolek atau dialek sosial, yaitu variasi bahasa yang berkenaan dengan status, golongan dan kelas sosial para penuturnya. Dalam sosiolinguistik variasi inilah yang menyangkut semua masalah pribadi penuturnya, seperti  usia,  pendidikan,  keadaan  sosial  ekonomi,  pekerjaan,  dan  sebagainya. Seorang aparat birokrasi disarankan memahami status sosial tamunya, agar dapat memilih kata-kata yang tepat, sopan, dan dalam melayani tamunya.
Pertimbangan dalam memilih kata (diksi) sangat ditentukan oleh (1) lawan bicara;  jika  lawan  bicara  tergolong  orang  yang  usianya  lebih  tua  dari  pembicara, lebih  tinggi  status  sosialnya,  kata  sapaan  yang  dipilih  akan  berbeda  dengan  jika lawan  bicara  lebih  muda,  sudah  akrab,  dan  statusnya  sama  dengan  pembicara. Misal kata sapaan untuk orang yang lebih tua. Lebih terhormat, maka kata sapaan “ kamu, lu, kau ,”  tidak tepat dan lebih baik diganti dengan kata “ Bapak atau Ibu ”, kata Anda bersifat netral, tetapi untuk suku-suku tertentu seperti Jawa, kata sapaan “ anda ”  nilainya  sama  dengan  “ kamu ”,  maka  sebaiknya  tidak  dipakai.  Untuk  hal yang sama juga perlu dihindari pemanggilan dengan nama tanpa disertai sebutan Bapak/Pak atau Ibu/Bu. Sebaiknya tidak digunakan “ Retno, silakan masuk ” tetapi lebih baik digantikan dengan “ Ibu Retno dipersilakan masuk !” Di  samping  pemilihan  kata  sapaan  juga  perlu  dipertimbangkan penggunaan  kata-kata  atau  frase  penyantun  yang  biasanya  digunakan  untuk mengawali,  menyela,  atau  mengakhiri  pembicaraan.  Kata-kata  penyantun  ini
sangat  bermanfaat  untuk  meningkatkan  kesan  sopan  terhadap  lawan  bicara. Berikut ini adalah contoh kata-kata santun untuk mengawali pembicaraan:
1. Selamat pagi (siang, sore, malam) Pak / Ibu, selamat datang di kantor kami
2. Apa yang bisa kami bantu Pak / Bu?
3. Boleh saya tahu, akan bertemu dengan siapa Pak / Bu?
4. Maaf Pak / Bu apa sudah ada perjanjian sebelumnya dengan pimpinan?
Kata-kata untuk memotong pembicaraan:
1. Maaf boleh saya menyela pembicaraan Bapak dan Ibu sebentar?
2. Maaf Pak, Bapak sudah ditunggu Bapak pimpinan kantor!
Kata-kata santun untuk mengakhiri pembicaraan:
1. Terima kasih atas kunjungan Bapak / Ibu!
2. Sampai jumpa di lain kesempatan!
3. Maaf  jam  berkunjung  sudah  habis,  dimohon  pengunjung  segera meninggalkan ruang perawatan!
Kata-kata  santun  seperti  contoh  di  atas  walaupun  tampaknya  sangat sederhana tetapi memiliki nilai kesantunan yang tinggi sehingga kalau dilaksanakan dengan  baik  tidak  mustahil  pelanggannya  akan  menjadi  pelanggan  yang  setia. Prinsip-prinsip  dalam  pelayanan  prima  ( Customer  Care ),  seperti  prinsip  (1) kemampuan  ( ability) ,  (2)  sikap  ( attitude ),  (3)  penampilan  ( appearance ),  (4)  perhatian ( attention ), (5) tindakan ( action ), dan (6) tanggung jawab ( accounttability ), Disamping itu  di  dalam  pelayanan  prima  juga  perlu  diperhatikan  prinsip  “ Human  Relation” , yang meliputi prinsip reliability (benar dan tepat), responsiveness (cepat), dan assurance (beretika).  Prinsip-prinsip  tersebut  dikomunikasikan  dengan  bahasa  dan disampaikan kepada publik secara santun atau secara beretika. Dengan kata lain, tutur  kata  yang  digunakan  para  pejabat  birokrat  haruslah  dapat  meninggalkan kesan “ excellent service”.
Etika Menyapa
Dalam aktivitas pelayanan prima untuk publik, seorang birokrat selayaknya mampu  memilih kata-kata sapaan yang disukai publik, Dengan memilih kata-kata sapaan yang disukai publik, maka peyalanan akan tersa lebih bermakna dan terasa lebih exellentI) Dalam  situs  Rumah  Pintar  Kembar  (2012).  disebutkan  terdapat tujuh kata yang disukai pelanggan, seperti kutipan berikut:
1. Sapalah tamu dengan nama yang baik, jika nama tamu telah diketahui. Jika  nama  tamu  belum  kita  ketahui  sebaiknya  kita  panggil  dengan panggilan “Bapak, Ibu, atau Saudara”. Pemilihan ini disesuaikan dengan status tamu,  usia  tamu,  dan  jenis  kelamin  tamu.  Jika  tamu  lebih  tua  atau  status sosialnya lebih tinngi, maka dapat dipergunakan sapaan “Bapak atau Ibu”, jika seusia  dengan  atau  diperkirakan  statusnya  sama  atau  sederajat,  dapat digunakan kata sapaan “Saudara”.
2. Ucapkan “ terima kasih” kepada tamu kantor.
Kata terima kasih umumnya digunakan untuk mengahiri pembicaraan . Misal:
Terima kasih atas kunjangan Bapak / Ibu, terima  kasih atas kerja samanya, terima kasih Bapak telah memilih kantor kami sebagai mitra, terima kasih atas kepercayaan Bapak  /  Ibu  menggunakan  jasa  penerbangan  kami,  dan  lainnya.  Kata  terima  kasih termasuk salah satu ungkapan yang disukai publik sebagai pelanggan.
3. Berikan respon dalam pembicaraan “ ya ” atau “baiklah ” Perhatikan kutipan cuplikan kisah berikut:
Jika tamu sedang berbicara, perhatikan apa yang disampaikan, Jawab “ya” atau “baiklah”  jika  diperlukan.  Kata-kata  ini  memberikan  makna  bahwa pembicaraan  tamu  diperhatikan.  Kata  “ya”  atau  “baiklah”    juga  bermakna kesanggupan untuk memenuhi kebutuhan tamu atau harapan tamu.
4. Ungkapan kesanggupan dengan kata “ bisa ” atau “ akan kami usahakan ”. “Bisa!” adalah salah satu kata sakti yang selalu menyenangkan didengar tamu. Itu berarti harapan tamu dipenuhi dan dipuaskan. Ucapan “bisa” tidak lahir  begitu  saja.  Ia  berasal  dari  sebuah “ can  do  spirit ”,  dan  antusiasme  untuk memberikan  pelayanan  bagi  setiap  pelanggan,  tetunya  jika  yang  dibutuhkan tamu  kantor  sesuai  dengan  jasa  layanan  yang  diberikan  tamu  sebagai pelanggan.
Adakalanya  Anda  tidak  yakin  dapat  memenuhi  semua  pesanan pelanggan.  Kata  “bisa”-pun  harus  berhadapan  dengan  kenyataan  yang berbeda.  Dalam  hal  ini,  saya  sebagai  pelanggan  bisa  memahaminya  asal mendapat  penjelasan  yang memadai  dan masuk  akal.  Namun  semua  rencana kekecewaan itu dapat terobati dengan semangat bertindak tak kenal menyerah. “Saya akan usahakan” adalah kata yang selalu mengobati ketika kita tahu ada hal-hal mungkin menghambat pemenuhan pesanan kita.
5. Berikan komentar atas ungkapan tamu dengan kata-kata “ benar ”. Jika  tamu  memberikan  komentar  akan  instasi  atau  perusahaan  kita dengan pernyataan yang baik, maka berikan respon dengan kata -kata “Anda” atau “bapak” atau “Ibu benar” Ungkapan ini akan membuat tamu bangga kan komentar yang baik yang disampaikan kepada instansi atau perushaan. Tentu  bukan  hanya  sekadar  kata-kata.  Kata-kata  hanya  sebagian  dari sebuah  proses  komunikasi  antarmanusia  yang  rumit.  Justru  yang  lebih berperan  adalah  komunikasi  non-verbal,  seperti  isyarat,  gerak-gerik,  tatapan mata  dan  bahasa  tubuh  lainnya.  Oleh  karena  itu  kata-kata  perlu  diucapkan dengan  sungguh-sungguh  dan  tulus.  Di  situlah  kata-kata  akan  menemukan kekuatannya dan tidak lagi menjadi sebuah klise.
Cara Berbicara yang Perlu Dihindari dalam Pelayanan Prima Ketika kita sedang menyapa berarti kita sedang berbicara dua arah dengan pelanggan. Hal yang perlu kita perhatikan adalah aspek yang pengaruhnya sangat besar. Aspek nonverbal ini bisa berupa  bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan intonasi suara.    Aspek  ini  bisa  melembutkan,  memperjelas,  menegaskan,  bisa  juga
mengeraskan  makna  pembicaraan.  Aspek  nonverbal  yang  mengeraskan  makna pembicaraan yang memberikan kesan marah pada aktivitas pelayanan prima wajib dihindarkan.  Di  samping  itu  sikap  yang  aneh-aneh,  bergurau  yang  berlebihan, melecehkan, dan sejenisnya juga perlu dihindari dalam menyapa pelanggan. Akhmad  Farhan  (2012).  merinci  masalah  berbicara  yang  perlu  dihindari menjadi enam, seperti kutipan berikut:
1. Menggunakan Nada Suara Tinggi
Nada  suara  tinggi  bisa  merusak  komunikasi.  Meskipun  isi  pesannya  baik tapi jika disampaikan dengan nada suara  tinggi bisa diartikan sebagai orang yang sedang marah. Nada bicara seperti ini perlu dihindari dalam aktivitas pelayanan.

## 2. Menggunakan Kata-kata Kasar
Kata-kata  dalam  bahasa  Indonesia  sangatlah  banyak.  Di  antara  kata-kata dalam  bahasa  Indonesia  ada  yang  oleh  pendengarnya  dianggap  kasar,  seperti bangsat,  bajingan,  setan,  anjing,  goblog,  dan  sebagaimnya.  Dalam  aktivitas pelayanan prima kata-kata yang bermakna kasar wajib dihindari.

## 3. Menatap Lawan Bicara Secara Berlebihan
Tatapan  mata  punya  banyak  makna.  Dengan  menatap  lawan  bicara,  kita menghargai mereka. Isi hati dan perasaan bisa juga terpancar dari mata. Menatap mata  perlu  dilakukan  tapi  bukan  berarti  kita  “melotot”  terus-terusan.  Buatlah lawan bicara nyaman dengan tatapan mata kita. Jangan membuat lawan bicara kita kikuk dengan pandangan mata kita yang menusuk.
4. Bercanda Secara Berlebihan
Humor  itu  perlu  dalam  pembicaraan.  Tujuannya  agar  suasananya  tidak kaku  dan  membosankan.  Namun,  bercanda  jangan  sampai  berlebihan  sampai tertawa  terpingkal-pingkal.  Apalagi  bercandanya  menjelek-jelekkan  orang  lain. Bercanda secukupnya saja.
5. Mendebat dan Membantah dengan Cara Arogan Jika lawan bicara kita salah tak mesti dikoreksi langsung pada saat itu juga. Biarkan ia menyampaikan pendapatnya sampai selesai. Hargailah  pendapat orang lain. Bila dimintai pendapat, barulah kita sampaikan apa yang menurut kita benar. Sampaikanlah pendapat kita tanpa perlu menyalahkan, mendebat dan membantah apa  yang  sudah  mereka  sampaikan.  Jangan  berbicara  menggunakan  emosi,  tetap tenang.
6. Kritik Keras yang Melukai Perasaan
Terkadang  pembicaraan  bisa  rusak  hanya karena  kritik  yang  disampaikan secara  terbuka  dengan  bahasa  yang  vulgar.  Ada  ungkapan  yang  mengatakan sampaikanlah pujian secara terbuka dan sampaikan kritik jika hanya berdua. Kritik terbuka bisa melukai perasaan. Apalagi jika menggunakan bahasa yang keras atau kasar. Kita bisa menggunakan cara yang lebih halus. Bentuknya bukan kritik tapi ide, usulan, saran atau pendapat yang disampaikan tanpa perlu menyalahkan.

## PENUTUP
Kesan  sebagian  publik  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparat birokrasi selama ini masih negatif. Pelayanan yang diberikan oleh sebagian aparat birokrasi  masih  terkesan  belum  memuaskan.  Pelayan  oleh  sebagian  aparat birokrasi  masih  dianggap  berbelit-belit,  lambat,  dan  kurang  beretika.  Pelayanan yang diberikan oleh sebagian aparat belum sesuai dengan prinsip-prinsip pelayan standar  yang  dituangkan  dalam  prinsip-prinsip  pelayanan  yang  baik  yang  diatur dalam  Kepmenpan  No.  63  Tahun  2003,  yang  meliputi  prinsip  kesederhanaan, kejelasan,  kepastian  waktu,  keaman,  tanggung  jawab,  kelengkapan  sarana  dan prasarana,  kemudahan  akses,  kedisplinan,  kesopanan  dan  keramahan,  dan kenyaman.
Kesan negatif dalam pelayanan yang dikeluhkan oleh sebagian mayarakat atau publik perlu dicarikan solusinya. Solusi yang ditawarkan adalah memberikan pemahaman  kepada  aparat  birokrasi  yang  bertugas  dalam  pelayanan  tentang prinsi-pinsip-pinsip pelayanan prima.
Prinsip-prinsip  pelyanan  prima  meliputi  prinsip  prinsip  (1)  kemampuan ( ability) , (2) sikap ( attitude ), (3) penampilan ( appearance ), (4) perhatian ( attention ), (5) tindakan ( action ), dan (6) tanggung jawab ( accounttability ), Di samping itu di dalam pelayanan  prima  juga  perlu  memperhatikan  Prinsip  “ Human  Relation” ,  meliputi prinsip reliability (benar dan tepat), responsiveness (cepat), dan assurance (beretika).
Prinsip-prinsip  pelayanan  prima  dikomunikasikan  dengan  bahasa  yang beretika.  Bahasa  beretika  merupakan  bagian  dari  “ assurance” yaitu  bahasa  santun, bahasa dengan pilihan kata sesuai dengan status lawan bicara. Lawan bicara dalam kaitan  dengan  pelayanan  prima  adalah  tamu  kantor  yang  layak  dihormati  tanpa diskriminasi.  Bahasa  berkaitan  dengan  norma-norma  sosial  yang  berlaku  dalam masyarakat  bahasa  yang  bersangkutan.  Norma-norma  di  dalam  masyarakat  suatu bahasa  menentukan  pilihan  kata  dalam  berkomunikasi.  Pilihan  kata  tersebut didasarkan  pada  (1)  siapa  berbicara  dengan  siapa,  (2)  bagaimana  situasi pembicaraan, (3) apa materi pembicaraan, (4) media apa yang digunakan, (5) kapan waktu  berbicara,  dan  (6)  di  mana  tempat  berbicara.  Bahasa  beretika  dalam pelayanan publik digunakan dalam semua bidang pelayanan, yaitu ketika menyapa tamu, ketika bersurat, dan ketika bertelepon.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhmad  Farhan  .2012.  dalam http://blogfarhan.com/cara-berbicara-yang-harus- dihindar i/. diunduh 15-1-2015
Barata,  Atep.  2004. Dasar-  dasar  Pelayanan  Prima .  Jakarta  :  Elex  Media. Komputindo
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan . Rineka Cipta: Jakarta
Chaer,  Abdul,  dan  Agustina,  Leonie.  Juni.  2004. Sosiolinguistik:  Perkenalan  Awal . Jakarta: Rineka Cipta
http://jurnal.unimus.ac.id
Effendy, Onong Uchjana. 1998. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktik . Bandung : PT. Remaja Rosda Karya
Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (  Men-PAN  ) Nomor 81 Tahun 1993
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negera  No. 63 Tahun 2003, tentang prinsip-prinsip pelayanan
Lenvine,  Charles  H,  1990, Public  Administration  :  Chalenges,  Choices,  Consequences , Illions: Scott Foreman
Masnur  Muslich.  2007.  Kesantunan  Berbahasa  :  sebuah  kajian  sosiolinguisitik.
Diunduh http://muslich-m.blogspot.co.id/2007/04/kesantunan- berbahasa-sebuah-kajian.html tanggal 12-1-2016
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  2006. Manajemen  Pelayanan .  Jakarta:  Pustaka Pelajar Rumah Pintar Kembar (2012) dalam http://www.Rumahpintar- kembar.com/2012/05/09/7-kata-yang-disukai-pelanggan/ diunduh  tanggal  15-
1-2016
Syafhendri. 2008. Etika Pelayanan Publik Tinjauan Teoritis dalam Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, , Fisipol: UIR

## Bacaan Penunjang
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk  Teknis    Akuntabilitas  dan  Transparansi  dalam  Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik