Published by Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 3 No. 4, 2020
Page 562-571

## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Penumpang Trans Padang
Aris Agung Wicaksono 1 , Okki Trinanda 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang arisagungwicaksono@gmail.com 1 , okki.trinanda@fe.unp.ac.id 2
Abstract: The  aim  of  this  study  was  to  determine  the  impact  of  service  quality  in passenger  retention  in  Trans  Padang.  These  researchs  were  descriptive  and quantitative.  The  study  consist  of  residents  in  Padang,  who  frequently  use  the  Trans Padang Pasar Raya – Lubuk Buaya route. The data used were primary and secondary data.  We  used  questionnaires  and  documents.  The  sample  of  this  technique  was  a targeted sample with a total sample size of 100 respondents. This  analysis method had been  use  repeatedly  with  SPSS  version  23  regrression  analysis.  The  hypothesis  study uses  in  this  data  analysis  such  as  validation,  reliability,  normality,  multicollinearity, heterogeneity, F-test, and T-statistic test at a = 0.05. the result of this study show that 1)Reliability had a significant negative impact on passenger loyality in Trans Padang. 2)Responsibility  had  a  significant  positive  impact  on  the  loyality  of  Trans  Padang. 3)assurance  had  a  significant  positive  impact  on  the  loyality  of  Trans  Padang.  4) Empathy had a significant positive impact on the loyality of Trans Padang. 5)Tangible had a significant negative impact on the loyality of Trans Padang passengers.
Keywords : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible and loyalty

## PENDAHULUAN
Pada era revolusi industri dikala ini perkembangan sistem perekonomian, teknologi dan bisnis  yang  begitu  pesat  dan  diiringi  semakin  banyaknya  kebutuhan  manusia  dalam melakukan pekerjaan, pariwisata, sekolah maupun menempuh pendidikan di perguruan tinggi. Hal ini semakin berdampak pada bemacam bisnis jasa yang banyak di temui dalam kehidupan sehari-hari, seperti perushaaan jasa dibidang transportasi laut, udara maupun darat.
Kondisi ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan transportasi tersebut khususnya pada perusahaan transportasi darat. Sebagian besar masyarakat Indonesia masih  memprioritaskan  transportasi  darat  dikarenakan  harganya  yang  murah,  oleh  sebab  itu transportasi  darat  jadi  salah  satu  yang  diberikaan  atensi  khusus  oleh  pemerintah  maupun swasta.  Bermacam  alternatif  pemakaian  sarana  transportasi  darat  semacam  kereta  api,  taksi, bus  dan  angkutan  umum  berbasis  aplikasi  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  akan  sarana transportasi.
Bus  merupakan  sarana  transportasi  yang  masih  banyak  dipergunakan  masyarakat Indonesia,  baik  itu  bus  antar  provinsi,  bus  antarkota  dan  bus  perkotaan  yang  menawarkan berbagai  alternatif  tujuan  yang  berbeda.  Alat  transportasi  perkotaan  yang  digunakan  disetiap kota yaitu angkutan kota (angkot), bus Trans dan angkutan umum berbasis aplikasi yang baru- baru ini banyak bermunculan.
Bus Trans Padang adalah alternative massayang beroperasi di dalam Kota  Padang sejak bulan  Januari  2014  dan  Trans  Padang  merupakan  bagian  dari  penerapan  progam BRT  (Bus Rapid  Transit) oleh  Dishubkominfo  (Dinas  Perhubungan,  Komunikasi,  dan  Informasi)  di  Kota Padang.  Bus  Trans  Padang  dikelola  oleh  PT  Trans  Padang.  Bus  yang  dimiliki  Trans  Padang baru  25  unit  sampai  saat  ini.  Bus  Trans  Padang  dilengkapi  dengan AC, beroperasi  setiap  hari pada  pukul  06.00-20.00  WIB  dan  untuk  Trans  Padang  direncanakan  6  koridor,  tapi  baru  satu yang beroperasi, yaitu rute Lubuk Buaya sampai Pasar Raya Padang sejauh 18 km, Bus Trans Padang  memiliki halte yang tersebar di  berbagai tempat. Perbedaan antara Bus  Trans Padang dengan Bus Trans Jakarta adalah Bus Trans Padang belum memiliki koridor khusus sedangkan Bus Trans Jakarta sudah memiliki koridor khusus. Kapasitas penumpang Trans  Padang adalah 20  orang  penumpang  duduk  dan  20  orang  penumpang  berdiri  dengan  pegangan  tangan  dan dilengkapi  sarana  tempat  duduk  prioritas  untuk  penumpang  ibu  hamil,  penumpang  dengan anak, lanjut usia,serta penumpang berkebutuhan khusus. Karcis bisa dibeli di halte dengan tarif sebesar Rp 1.500 untuk pelajar dan Rp 3.500 untuk umum untuk satu kali perjalanan (flat) jauh maupun dekat.
Bus  Trans  Padang  merupakan  transportasi  yang  disediakan  pemerintahan  daerah  yang mempunyai banyak pesaing seperti taxi, angkutan kota (angkot) dan transportasi umum yang mempunyai aplikasi tertentu. Perihal ini membuat perusahaan sadar hendak persaingan pada jasa  transportasi  terus  menjadi  ketat.  Dalam  menangani  persaingan  tersebut  penyedia  jasa harus bisa memberikan pelayanan yang baik, memberi fasilitas yang lebih menarik dibanding pesaing  dan  menciptakan  kesan  yang  baik  terhadap  jasa  yang  diberikan  kepada  konsumen sehingga mampu menarik perhatian konsumen untuk menggunakannya. Jasa yang ditawarkan diharapkan mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen dan bisa memenuhi kebutuhan sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen  tersebut.  Apabila  jasa  telah  mampu  memberikan kepuasan,  maka  konsumen  akan  menggunakan  kembali  jasa  untuk  waktu  yang  akan  datang. Setelah itu konsumen diharapkan loyal terhadap jasa yang diberikan serta tidak akan pindah ke lain merek.
Berdasarkan fenomena yang penulis temukan loyalitas konsumen terhadap penggunaan jasa  Trans  Padang  semakin  lama  semakin  menurun. Loyalitas  merupakan  bentuk  sikap  dari  unit- unit  penngambilan  keputusan  buat  melaksanakan  pembelian  secara  terus  menerus  terhadap  barang ataupun  jasa  sesuatu  perusahaan  yang  dipilih (Griffin,  Ricky  W.,  &  Ebert,  2009).  Hal  ini  dapat dilihat berdasarkan gambar dibawah ini:
Gambar 1. Jumlah Penumpang Bus Trans Padang tahun 2018

## Sumber: UPT. Trans Padang
Berdasarkan  grafik  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  penumpang  Trans  Padang  pada  tahun 2018  mengalami  fluktuasi  dan  berdasarkan  grafik  jumlah  penumpang  Trans  Padang  2018 trendnya menurun. Trend yang menurun tersebut terlihat dari jumlah penumpang pada bulan Januari 783.859.000 orang sedangkan pada bulan Desember 606.688.615 orang. Pada bulan Juni memgalami  penurunan  yang  sangat  drastis,  hal  ini  diduga  karena  rendahnya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  jasa  Trans  Padang.  Rendahnya  kualitas  pelayanan  yang diberikan jasa Trans Padang disebabkan karena adanya permasalahan penumpang yang tidak diberikan karcis sehabis membayar ongkos. Sementara itu karcis yang diberikan sebagai bukti banyaknya  penumpang  yang  naik  Trans  Padang,  yang  nantinya  hendak  disetorkan  menjadi pendapatan asli daerah (PAD) untuk Kota Padang. Seringnya petugas yang tidak memberikan kembalian  Rp  500,-  dengan  alasan  tidak  ada  kembalian,  fasilitas  halte  yang  disediakan  masih banyak  yang  tidak  layak,  sehingga  membuat  konsumen  kurang  nyaman.  Selain  itu  waktu tunggu Trans Padang cukup lama. (Haluan.com).
Selain masalah diatas, banyak diantara penumpang yang memiliki keluhan terhadap jasa Trans Padang. Keluhan tersebut membuat ketidak nyamanan penumpang dalam menggunakan jasa Trans Padang. Keluhan-keluhan consumen tersebut dapat dilihat pada grafik dibawah ini:
Gambar 2. Data Keluhan Penumpang Bus Trans Padang Tahun 2018
Sumber: UPT. Trans Padang
Keterangan :
K1 :Keluhan  yang  dirasakan  oleh  penumpang  Bus  Trans  Padang  terhadap pelayanan Bus Trans Padang seperti informasi yang kurang jelas, supir ugal- ugalan, pramugara dan pramugari yang kurang ramah.
K2 :Keluhan  yang  dirasakan  penumpang  Bus  Trans  Padang  mengenai  masalah fasilitas, ketepatan waktu dan lain-lain.
Berdasarkan  grafik  diatas  diketahui  bahwa  keluhan  yang  paling  dominan  setiap bulannya adalah mengenai kurang jelasnya informasi yang didapatkan oleh penumpang, supir Trans  Padang  yang  ugal-ugalan  serta  pramugara  dan  pramugari  yang  kurang  ramah  dalam pelayanan  pada  masyarakat.  Sedangkan  pada  bulan  Oktober  masalah  yang  paling  banyak dikeluhkan  masyarakat  adalah  fasilitas  yang  kurang  memadai  serta  kedatangan  bus  Trans Padang  yang  tidak  tepat  waktu.  Sepatutnya  pelayanan  jasa  transportasi  butuh  mencermati kemauan serta kebutuhan dari konsumen.  Tiap konsumen mempunyai metode pandang yang berbeda-beda terhadap  seluruh  wujud layanan pada  jasa  transportasi. Puas  ataupun  tidaknya konsumen  dengan  kualitas  pelayanan  akan  memengaruhi  loyalitas  konsumen  terhadap  jasa yang diberikan.
Dalam perusahan transportasi yang memberikan jasa kepada penumpangnya, oleh sebab itu  kepuasan  penumpang  lebih  diutamakan  dalam  tingkatan  loyalitas  penumpang.  Dimensi kualitas pelayanan jasa transportasi diwujudkan keandalan, daya tanggapan, jaminan,  empati dan  bukti  fisik.  Dimensi  kualitas  pelayanan  pada  jasa  transportasi  diwujudkan  dalam keandalan  ialah  keahlian  buat  membagikan  pelayanan  yang  cocok  dengan  yang  dijanjikan, daya tanggap ialah kesiapan karyawan dalam membagikan pelayanan yang cepat dan tanggap serta  membantu  pelanggan,  kemudian  jaminan  ialah  keahlian  karyawan  dalam  mengetahui produk  secara  tepat,  atensi  serta  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan,  empati  ialah perhatian  yang  diberikan  karyawan  kepada  konsumen,  serta  bukti  fisik  meliputi  pegawai, perlengkapan, fasilitas fisik dan sarana komunikasi.
Pentingnya  peran  kualitas  pelayanan  dalam  perusahaan  berpengaruh  pada perkembangan suatu perusahaan berupaya untuk meningkatkan potensi yang dimiliki. Hal ini dilakukan  agar  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dimata  pelanggan,  perusahaan  dapat bersaing  ataupun  mampu  mengimbangi  persaingnya  untuk  mempertahankan  loyalitas konsumen  di  dunia  usaha.  Kualitas  memberikan  dorongan  untuk  konsumen  dalam  menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  bisa  meminimkan  ataupun meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Keluhan  konsumen  menjadi  indikasi  adanya  masalah  dari  produk  atau  jasa  suatu perusahaan, jadi hal ini dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dari sebuah produk atau jasa yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Apabila  pelayanan  Trans  Padang  baik,  maka  loyalitas pelanggan pun akan baik juga, begitu juga sebaliknya apabila pelayanan Trans Padang kurang baik, maka loyalitas pelanggan pun akan kurang baik. Apabila pelanggan kurang puas, maka ia akan menunda niatnya menggunakan kembali dan bahkan akan menyampaikan keluhan yang dirasakan  kepada  calon  pelanggan  lainnya,  dan  di  bandingkan  dengan  pesaing  lainnya  yang sudah lebih dahulu dikenal pelanggan dan memiliki pelayanan yang baik.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Haryono  Gampo  dan  Evanita  Susi,  2017)  dengan  judul “Pengaruh  Dimensi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  pelanggan  PT.  Jambi  Permata Tour  dan  Travel  di  Sungai  Penuh”  menunjukkan  bahwa  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati  dan  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pelanggan  di  PT.  Jambi Permata Tour dan Travel di Sungai Penuh.
Berdasarkan  berbagai permasalahan diatas peneliti tertarik meneliti lebih lanjut  dengan judul  “Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Penumpang  Trans  Padang”.  Tujuan dari  penelitian  ini  adalah  untuk  :  1)Mengetahui  pengaruh  keandalan  terhadap  loyalitas penumpang  Trans  Padang,  2)Mengetahui  pengaruh  daya  tanggap  terhadap  loyalitas penumpang  Trans  Padang,  3)Mengetahui  pengaruh  jaminan  terhadap  loyalitas  penumpang Trans  Padang,  4)Mengetahui  pengaruh  empati  terhadap  loyalitas  penumpang  Trans  Padang, 5)Mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap loyalitas penumpang Trans Padang.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  adalah  penelitian  kausatif.  Penelitian  ini  menerangkan  serta menggambarkan  hubungan  sebab  akibat  dari  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  yaitu variabel  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  terhadap  loyalitas penumpang  Bus  Trans  Padang.  Populasi  dalam  penelitian    ini  merupakan  masyarakat  kota Padang  yang  sering  memakai  jasa  Bus  Trans  Padang  rute  Lubuk  Buaya  sampai  Pasar  Raya. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode purposive  sampling .  Menurut  (Sugiyono,  2009) purposive  sampling  merupakan  pengambilan  sampel  berdasarkan  pertimbangan  tertentu .Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  kusioner  yang  disusun dengan  skala  likert  yang  skornya  1-5.  Pada  tahap  menganalisa  data  digunakan  analisis deskriptif dan analisis induktif. Analisis induktif yaitu uji normalitas, uji multikolienaritas, uji heterokedastisitas, analisis regresi berganda dan selanjutnya dilakukan uji hipotesis berupa uji F, koefisien feterminasi (R 2 ), dan uji t.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  penelitian  ini  uji  persyaratan  data  yang  digunakan  adalah  uji  normalitas,  uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kenormalan  suatu  data  yang diperoleh  dari  penyebaran  angket  penelitian.  Uji  normalitas  ini  dapat  dilihat  dari  nilai Kolmogrov-Smirnov, dengan  kriteria  nilai  signifikan  >  0,05  maka  data  tersebut  dapat  dikatakan berdistribusi dengan normal. Data yang dipakai untuk penelitian ini berdistribusi normal.

## Uji Multikolineritas
Uji  multikolinearitas  yaitu  adanya  hubungan  yang  kuat  antar  variabel  bebas  dalam persamaan  regresi.  Untuk  mendeteksi  adanya  multikolinearitas  dapat  digunakan  dengan melihat  besaran Variabel  Inflation  Factor (VIF)  dan  tolerance.  Nilai  VIF  dari  variabel keandalan(X 1 )  adalah  2,065,  daya  tanggap(X 2 )  adalah  1,259,  jaminan(X 3 )  adalah  3,837, empaati(X 4 )  adalah  2,588,  bukti  fisik(X 5 )  adalah  2,632.  dimana  seluruh  variabel  kecil  dari  10. Dengan demikian bisa dikatakan kalau tidak terjadi kasus multikolinearitas.

## Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan buat melihat varians residual dari sesuatu pengamatan ke  pengamatan  lain  yang  tidak  sama,  untuk  melihat  terdapat  atau  tidaknya  gejala heterokedastisitas pada suatu model. Dapat diketahui bahwa nilai sig. X 1 = 0,696> 0,05 dan X 2 = 0,893> 0,05 dan  X 3 = 0,584> 0,05 dan X 4 = 0,579> 0,05 dan X 5 = 0,376> 0,05.  Apabila signifikansi ketiga  variabel  bebas  tersebut  besar  dari  0,05  maka  bisa  disimpulkan  tidak  terjadi  masalah heterokedastisitas pada model regresi.

## Analsisi Regresi Berganda
Tabel 1. Hasil Uji F
ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1  Regression 404.954 5 80.991 19.417 .000 b Residual 392.086 94 4.171 Total 797.040 99 Sumber : Data diolah 2019 Table 2. Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .713 a .508 .482 2.042

## Sumber : Data diolah 2019
Dari  Tabel  3  di  atas  dapat  menunjukkan  besarnya R  Square sebesar  0,508  atau  50,8%. Dapat  diartikan  bahwa  50,8  persen  loyalitas  penumpang  bus  Trans  Padang  dipengaruhi  oleh variabel  dimensi  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  sisanya  49,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain selain dimensi kualitas pelayanan.
Uji T Tabel 3. Hasil Uji T
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.716 1.951 1.392 .167 keandalan (reliability) -.287 .137 -.217 -2.089 .039 daya tangkap (responsive) .565 .134 .378 4.228 .000 jaminan (assurance) .519 .212 .347 2.450 .016 empati (emphaty) .589 .155 .442 3.795 .000 bukti fisik (tangible) -.351 .150 -.275 -2.347 .021

## Sumber: Data diolah 2019
Berdasarkan  tabel  2  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  keandalan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas penumpang Trans Padang. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai signifikansi keandalan    0,039  <  0,05    dengan  koefisien  regresi  sebesar  -0,287,  dapat  disimpulkan  bahwa keandalan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  Trans  Padang artinya  apabila  keandalan  mengalami  peningkatan  satu  satuan  maka  loyalitas  penumpang
turun sebesar 0,287 dengan syarat variabel lain konstan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Patras Yuvita, 2013) dengan judul ”Kualitas Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas  Pasien  pada  RSUP  Prof.  Dr.  R.  D.  Kandou  Manado”.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  variabel  keandalan  berpengaruh  negative  dan  signifikan  terhadap loyalitas pasien pada RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
(Cristhoper  Lovelock  &  Lauren  K  Wright,  2007)  mendifinisikan  reliabelitas  sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara akurat. Parasuraman (Fandy Tjiptono, 2009)  menyatakan  bahwa  realiabelitas  terdiri  atas  2  aspek  utama,  yaitu  dapat  dipercayai  dan konsistensi  kerja.  Jadi,  untuk  menjaga  loyalitas  penumpang,  perusahaan  harus  mampu memberikan  layanan  yang  akurat  dan  konsisten.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  yang ditemukan  hubungan  antara  keandalan  dengan  loyalitas  penumpang  Trans  Padang  adalah berpengaruh negatif.
Menurut  hasil  TCR,  angka  terendah  pada  pernyataan”  Karyawan  Trans  Padang menjelaskan  informasi  dan  pelayanan  yang  ada  pada  Trans  Padang  secara  maksimal”.  Hasil tersebut  dimungkinkan  karena  responden  penelitian  yang  sebesar  75%  berusia  15-30  tahun. Menurut  (Rohmiati  Yuli,  2018)  proses  pencarian  informasi  pada  generasi  milenial  diawali dengan  sebuah  pendorongan  yang  membuat  mereka  melakukan  searching,  surfing,  seleksi, evaluasi, share, repost, evaluasi dan respon. Usia 15-30 tahun lebih cendrung mencari informasi sendiri.
Kemudian  dijelaskan  juga  bahwa  daya  tanggap  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  penumpang  Trans  Padang.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  daya  tanggap sebesar  0,000 < 0,05 dengan koefisien regresi sebesar 0,565 sehingga disimpulkan bahwa  daya tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  Trans  Padang artinya apabila daya tanggap mengalami peningkatan satu satuan maka loyalitas penumpang akan mengalami peningkatan sebesar 0,565 dengan syarat variabel lain konstan.  Penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Yulisetiarini  Diah,  2015)  dengan  judul “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan”.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Secara  teori  daya  tanggap  berpengaruh  terhadap  loyalitas  penumpang.  Menurut  Kotler dalam  (Fandi  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,  2016),  daya  tanggap  adalah  keinginan perusahaan  dan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dalam  mendengarkan  dan  mengatasi keluhan pelanggan serta memberikan jasa dengan cepat. Jadi, dengan karyawan cepat tanggap dalam melayani penumpang Bus Trans Padang maka penumpang akan loyal dengan Bus Trans Padang.
Oleh  sebab  itu  Jasa  Bus  Trans  Padang  harus  menjaga  dan  meningkatkan  daya  tanggap dengan cara  merespon cepat permasalahan penumpang, karyawan  bersedia untuk membantu penupang,  karyawan  bersedia  untuk  merespon  permintaan  penumpang,  layanan  yang  tidak pernah  terlambat  dari  waktu  yang  telah  di  tetapkan.  Jadi  apabila  daya  tanggap  di  tingkatkan maka loyalitas penumpang jasa bus Trans Padang juga akan meningkat.
Selain  itu  juga  dijelaskan  bahwa  jaminan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang  Trans  Padang.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  jaminan  sebesar 0,016<0,05  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,519  sehingga  disimpulkan  bahwa  jaminan
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  artinya  apabila  jaminan mengalami  peningkatan  maka  loyalitas  penumpang  juga  meningkatan  sebesar  0,519  dengan syarat variabel lain konstan. Hal itu sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Piter, 2018) dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT.  Primagum Sejati di Makasar”. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Primagum Sejati.
Secara teori jaminan berpengaruh terhadap loyalitas penumpang. Menurut Kotler dalam (Fandi  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,  2016),  jaminan  merupakan  kepercayaan  dan keyakinan  yang  ditimbulkan  oleh  karyawan  terhadap  janji  yang  telah  dikemukakan  kepada konsumen.  Apabila  kepercayaan  yang  diberikan  oleh  Bus  Trans  Padang  kepada  penumpang dengan rasa aman, maka penumpangpun akan loyal dengan Bus Trans Padang.
Oleh sebab itu Jasa Bus Trans Padang harus menjaga dan menigkatkan jaminan dengan cara  karyawan  bus  Trans  Padang  menanamkan  keyakinan  kepada  penumpang,  membuat penumpang  merasa  aman  dalam  menerima  layanan,  sanksi  bagi  pegawai  yang  melanggar peraturan  yanga  telah  ditetapkan  Trans  Padang  dan  berlaku  untuk  semua  pegawai  tanpa terkecuali,  karwayan  yang  selalu  memperhatikan  penumpang.  Jadi  apabila  jaminan  di tingkatkan  maka  loyalitas  penumpang  jasa  Bus  Trans  Padang  juga  akan  meningkat.  Dimana secara teori jaminan memberikan pengaruh terhadap loyalitas penumpang.
Kemudian  dijelaskan  juga  bahwa  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang  Trans  Padang.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  empati  sebesar 0,000<0,05  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,589  sehingga  disimpulkan  bahwa  empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang Trans Padang artinya apabila empati  mengalami  peningkatan  maka  loyalitas  penumpang  juga  meningkatan  sebesar  0,589 dengan  syarat  variabel  lain  konstan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Weni,  2016)  dengan  judul  ”Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen (Studi Kasus Pelayanan Pada Ahass Motor Jl. Kalimantan No. 13 Jember)”. Hasil penelitian ini menunjukkan  variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan PT. Ahass Motor.
Hal  ini  sesuai  dengan  (Tjiptono  Fandy,  2012),  empati  merupakan  masalah  atau kebutuhan  para  pelanggan  yang  harus  dipahami  oleh  perusahaan  dengan  memberikan perhatian secara personal. Apabila penumpang merasa puas dengan empati yang diberikan bus Trans Padang maka penumpangpun akan loyal pada jasa Bus Trans Padang.
Oleh sebab itu Jasa Bus Trans Padang harus menjaga  dan menigkatkan empati dengan cara  kepedulian  karyawan  Trans  Padang  dalam  memahami  kepentingan  dan  kesulitan pelanggan, karyawan Trans Padang bersedia membantu pelanggan yang mengalami kesulitan, karyawanan  yang  selalu  sopan  dan  santun  dan  Mengutamakan  kepentingan  terbaik penumpang.  Jadi  apabila  empati  di  tingkatkan  maka  loyalitas  penumpang  jasa  Bus  Trans Padang juga akan meningkat.
Kemudian  dijelaskan  juga  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas penumpang  Trans  Padang.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  keandalan  sebesar 0,021<0,05  dengan  koefisien  regresi  sebesar  -0,351  sehingga  disimpulkan  bahwa  bukti  fisik berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  Trans  Padang.  Berarti jikabukti  fisik  meningkat  satu  satuan  maka  loyalitas  penumpang  turun  sebesar  0,351  dengan
syarat  variabel  lain  konstan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Irjayanti,  2018)  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada Klinik Esther House of Beauty Manado”. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel bukti fisik  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Klinik  Esther House of Beauty Manado.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan  terlihat  adanya  pengaruh  negative antara  variabel  bukti  fisik  terhadap  loyalitas  penumpang.  Menurut  (Lupiyoadi,  2013),  Bukti fisik  (Tangible)  merupakan  keahlian  yang  dipunyai  perusahaan  buat  menampilkan  eksistensi kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  prasarana  dan  sarana  fisik  perusahaan  seerta  kondisi lingkungan  merupakan  fakta  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  konsumen, yang  termasuk  kedalam  fasilitas  fisik,  penampilan  pegawai  serta  perlengkapan  dan  peralatan yang digunakan.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  yang  ditemukan  hubungan  antara  keandalan  dengan loyalitas  penumpang  Trans  Padang  adalah  berpengaruh  negatif.  Perihal  ini  berarti  apabila bukti  fisik  tinggi  maka  loyalitas  penumpang  Trans  Padang  akan  rendah  atau  sebaliknya. Menurut hasil TCR, angka terendah pada  pernyataan” Bus Trans Padang dan halte bus Trans Padang  memiliki  fasilitas  yang  baik  dan  menarik”.  Hasil  tersebut  dimungkinkan  karena responden penelitian lebih memilih fungsi daripada estetika menurut (Fahmi Yusri, 2013) lebih penting mengoptimalkan aspek fungsional daripada aspek estetika.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  1)  Keandalan  berpengaruh  negatif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  bus  Trans  Padang.  2)Daya  tanggap  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang bus Trans Padang. 3)Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang bus Trans Padang. 4)Empati berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  penumpang  bus  Trans  Padang.  5)Bukti  fisik berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas penumpang bus Trans Padang.
Berdasarkan  penelitian  yang  penulis  lakukan,  maka  agar  dapat  meningkatkan  loyalitas penumpang  pada  bus  Trans  Padang,  sebagai  berikut:  1)  Diharapkan  kepada  pihak  Trans Padang  dapat  memperbaiki  informasi  dan  pelayanan  yang  ada  pada  Trans  Padang  secara maksimal. Sehingga penumpang bus Trans Padang loyal terhadap Trans Padang. 2)Diharapkan kepada  pihak  Trans  Padang  dapat  memberikan  pelayanan  yang  tepat  waktu  kepada penumpang  sehingga  loyalitas  penumpang  terhadap  bus  Trans  Padang  meningkat. 3)Diharapkan kepada pihak bus Trans Padang dapat selalu memperhatikan penumpang Trans Padang  sehingga  loyalitas  penumpang  terhadap  bus  Trans  Padang  meningkat.  4)Diharapkan kepada pihak bus Trans Padang selalu sopan dan santun kepada penumpang sehingga loyalitas penumpang  terhadap  bus  Trans  Padang  meningkat.  5)Diharapkan  kepada  pihak  bus  Trans Padang  lebih  memperhatikan  kelengkapan  fasilitas  bus  Trans  Padang  dan  halte  bus  Trans Padang,  sehingga  loyalitas  penumpang  bus  Trans  Padang  meningkat.  6)Diharapkan  hasil penelitian ini menjadi acuan penelitian selanjutnya baik itu dengan  mencari variabel lain yang mempengaruhi loyalitas penumpang.

## DAFTAR PUSTAKA
Cristhoper Lovelock & Lauren K Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa . PT. Indeks. Fahmi  Yusri.  (2013). Desain  Gedung  Perpustakaan  Perguruan  Tinggi  (Antara  Fungsi  dan  Nilai Estetika). STAIN Padang Sidimpuan .
Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction . Andi. Fandy Tjiptono. (2009). Pemasaran Strategik (Kedua). Andi. Griffin, Ricky W., & Ebert, R. J. (2009). Bisnis (kedelapan). Erlangga. Haryono Gampo dan Evanita Susi. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Jambi Permata Tour & Travel Sungai Penuh . Irjayanti,  E.  dkk.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Klinik Esther House of Beauty Manado . 6 . Lupiyoadi, R. (2013). ManajemenPemasaran Jasa (ketiga). Salemba empat. Patras Yuvita. (2013). Kualitas Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pasien pada RSUP Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado .
Piter,  T. (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT.  Primagum  Sejati  di Makasar.
Rohmiati Yuli. (2018). Model Perilaku Pencarian Generasi Milenial . Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Pedekatan Kuantitati, kualitatif dan R&D . Alfabeta. Tjiptono Fandy, G. C. (2012). Pemasaran Strategik . Andi. Weni, W. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pelayanan Pada Ahass Motor Jl. Kalimantan No. 13 Jember) .
Yulisetiarini Diah. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.