## Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Marketplace Shopee
Dwi Wahyono Prodi Magister Managemen, Univ. Abdul Aziz Lamadjido Palu, Indonesia ngalam.medok@gmail.com
Gregorius Jarot Windarto Prodi Manajemen, ASM Marsudirini Santa Maria, Indonesia jarotwindarto007@gmail.com
Anto Tulim Prodi Manajemen, Universitas Mikroskil, Indonesia anto.tulim@mikroskil.ac.id
Yayuk SuprihartinI Prodi Teknik Listrik Bandara, Politeknik Penerbangan Indonesia Curug, Indonesia yayuk.suprihartini@ppicurug.ac.id
Taryana Taryana Prodi Teknik Listrik Bandara, Politeknik Penerbangan Indonesia Curug, Indonesia taryana@ppicurug.ac.id

## Article’s History:
Received 15 Agustus 2023; Received in revised form 27 Agustus 2023; Accepted 10 September 2023; Published 1 Oktober 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).
Suggested Citation:
Wahyono,  D.,  Windarto,  G.  J.,  Tulim,  A.,  Suprihartini,  Y.,  &  Taryana,  T.  (2023). Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran, Kepercayaan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Marketplace  Shopee.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9 (5). 1983-1990. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i5.1510

## Abstrak:
Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  seberapa  besar pengaruh  komunikasi  pemasaran, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada marketplace Shopee, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian dilaksanakan dengan metode kuantitatif, serta desain penelitian hubungan kausal. Metode sampel nonprobability sampling dengan sampling purposive , menggunakan software SPSS versi 26. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan bahwa melalui uji t menunjukkan variabel komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji f maka dapat disimpulkan, bahwa  variabel  komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  dan  kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keywords : loyalitas pelanggan, komunikasi pemasaran, kepercayaan, kepuasan

## Pendahuluan
Proses pertumbuhan perekonomian selalu berkembang dari generasi ke generasi lainnya. Pertumbuhan penduduk  tinggi  di  negara  ini.  Hal  ini  dapat  menjadi  satu  penyebab  negara  ini  termasuk  negara  yang menggunakan internet terbanyak di dunia. Hampir semua bidang, tidak dapat terpisahkan dari internet. Bidang manajemen perusahaan, bidang teknik listrik bandara, dalam dunia pemasaran, dan sisi kehidupan manusia pun telah  menjadikan  internet  sebagai  media  memenuhi  kebutuhan  untuk  mencari  semua  informasi  secara  cepat.
Percepatan perkembangan  internet saat  ini,  berdampak masyarakat  menjadi  semakin  aktif  untuk mengeksplor informasi yang dibutuhkan di internet.
Kemenkominfo mencatat terdapat sekitar 89% penduduk Indonesia, telah mempergunakan smartphone dalam aktivitas sehari-hari. Informasi apapun berada dalam genggaman manusia di revolusi industri 4.0. Laporan menunjukkan bahwa jika masyarakat Indonesia 72% saat ini menggunakan internet untuk berbelanja, sehingga melahirkan  suatu  tren  baru  yang  dikenal  sebagai omnichannel atau  strategi  penggabungan  beberapa  kanal penjualan (Populix, 2023) dengan penduduk Indonesia telah mencapai 278,69 juta jiwa, pada pertengahan 2023 (BPS,  2023).  Loyalitas  pelanggan  yang  berbelanja  kebutuhan  serta  keperluannya  sangat  diperlukan  menjaga kesinambungan  usaha.  Berada  di  era  globalisasi  menjadikan  persaingan  bisnis  secara  ketat.  Kemajuan  dan perkembangan  usaha  yang  sangat  pesat  saat  ini,  mengakibatkan  persaingan  semakin  ketat  untuk memperebutkan kepercayaan pasar atas suatu bidang usaha (Hutabarat, 2020).
Kemajuan  teknologi  yang  pesat  pada  era  globalisasi  berdampak  akan  perkembangan  pola  pikir masyarakat. Perkembangan belanja mulai beralih dari yang seyogyanya offline menjadi menuju ke online . Bisnis dan  keuangan  akan  cendrung  berubah  seiring  perkembangan  terjadi  dalam  setiap  sektor  industri  (Hutabarat, 2021).  Kesibukan  masyarakat  pada  era  globalisasi  menjadikan  masyarakat  tertarik  belanja e-commerce . Ketersediaan beragam produk dengan deskripsinya, terdapat juga kemudahan pengunjung dalam memilih dan tidak perlu ke lokasi penjualan untuk membeli. Hal ini berdampak pada masyarakat menjadi lebih selektif untuk menentukan  produk  yang  ingin  dikonsumsi.  Namun  fenomena  masyarakat  sebagai  pelanggan,  tidak  dapat diingkari  mungkin  akan  dapat  menerima  konsekuensi  negatif  saat  bertransaksi,  yakni  menerima  kualitas pelayanan  kurang  baik  maka  menimbulkan  kekecewaan  sehingga  loyalitas  pelanggan  berkurang  terhadap perusahaan (Tandiwijaya & Rini, 2022).
Shopee  sebagai  bagian platform e-commerce selalu  berada  di  urutan  pertama  bidang marketplace karena harga cukup bersaing, pelanggan merasa nyaman ada fitur Cash on Delivery jika menerima barang rusak boleh  menukar  barang  atau  uang  dikembalikan.(Loo  et  al.,  2023).  Tren  peningkatan  pengguna  Shopee,  lebih didominasi  oleh  generasi  Z  dan  milenial,  berkontribusi  sebesar  85%  dari  keseluruhan  total  transaksi. Shopee telah  berkembang  menjadi  kebutuhan  gaya  hidup  bagi  kalangan  generasi  Z  dan  milenial.  Sebanyak  85% transaksi yang dilakukan konsumen dengan rentang usia 18 tahun-35 tahun, rinciannya, usia 18 tahun-25 tahun (36%) dan 26 tahun-35 tahun (49%). Kompetensi digital yang diterapkan akan berdampak kuat dalam mengikuti pesatnya  perkembangan  zaman kecanggihan teknologi  digital  pada  era  digital  untuk  mewujudkan pencapaian pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dan kemajuan keuangan bisnis Indonesia  (Hutabarat, 2022). Fluktuasi keadaan ekonomi di Indonesia, ternyata tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan Shopee. Pada kuartal II 2022 menurut data dari iPrice, Shopee memperoleh rata-rata 131,3 juta pengunjung website per bulan. Shopee masih begitu diminati dan sangat dicari oleh masyarakat. Konsumen pengguna Shopee merasa nyaman menggunakan fitur  Shopee  disebabkan  kemudahan,  aman  dan  dapat  cepat  memilih  berbagai  produk  kebutuhan  pribadi ataupun keperluan keluarga lainnya.
Pengunjung  Shopee  terus  mengalami  peningkatan  hingga  tahun  2023.  Hal  ini  dapat  menunjukkan loyalitas pelanggan dari masyarakat umumnya tinggi. Data berikut ini menunjukkan fenomena bisnis yang terjadi dengan pengunjung pasar e-commerce untuk kuartal pertama tahun 2023 hingga kuartal kedua tahun 2023 yang dijabarkan pada tabel 1 berikut:
Tabel 1. Pasar E-Commerce Kunjungan Setiap Bulan Situs e-commerce Kuartal I 2023 Kuartal II 2023 Shopee 158 juta 167 juta Tokopedia 117 juta 107,2 juta Lazada 83,2 juta 74,5 juta BliBli 25,4 juta 15,6 juta Bukalapak 18,1 juta 27,1 juta

## Sumber: SimilarWeb
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kondisi  konsumen  yang  selalu  setia  membeli  di  tempat  yang  sama. Fenomena loyalitas pelanggan jika menerima produk yang tidak sesuai, perlakuan tidak ramah atau tidak cepat
tanggap  akan  membuat  pelanggan  enggan  berkunjung  kembali.  Loyalitas  pelanggan  akan  sangat menguntungkan  perusahaan  disebabkan  pelanggan  selalu  datang  kembali.  Menurut  (Kotler  et  al.,  2016) mendefinisikan  “l oyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  di  sukai  di  masa  depan,  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih”. Loyalitas  pelanggan  sebagai  wujud  untuk  lanjutnya kepuasan pelanggan menggunakan pelayanan dan fasilitas perusahaan (Lusiah et al., 2019).
Faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  komunikasi  pemasaran.  Komunikasi pemasaran  berperan  sangat  penting  agar  membentuk  ekuitas  merek  serta  menjadikan  keefisienan  menjual suatu  produk.  Komunikasi  pemasaran  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  strategi  pemasaran  yang  tepat. Shopee    melakukan  strategi  pemasaran  secara online dengan  memberikan  beberapa  program  promosi  untuk para  pelanggan,  misalnya voucher ,  gratis  ongkir, flash sale hingga cashback .  Pengalaman  baik yang diterima konsumen akan menumbuhkan kepercayaan, hal ini jika terus menerus akan menimbulkan kepuasan sehingga akan membangun loyalitas pelanggan.

## Tinjauan Pustaka
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kebiasaan  yang  selalu  diulangi  pelanggan  dengan  perilaku  rutin membeli dilakukan pada sesuatu hal. Loyalitas merupakan setia dalam melaksanakan dengan kesadaran penuh tanggung  jawab  (Hery  2018).  “Indik ator  loyalitas  pelanggan  adalah repeat (kesetiaan  terhadap  pembelian produk), retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan), referalls (mereferensikan secara  total  resistensi  perusahaan)”  (Kotler  &  Keller,  2016).  “Loyalitas  pelan ggan  merupakan  kebiasaan berperilaku agar terjadinya transaksi ulang, berhubungan dan memiliki keterlibatan besar dalam pilihan mereka dan dicirikan dengan mencari inf ormasi eksternal serta dilakukannya evaluasi alternatif” (Suryati, 2015).

## Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  pemasaran  merupakan  perilaku  manajemen  menyampaikan  informasi  terkini  secara  luas akan suatu perihal yang ingin dipasarkan tanpa perlu face to face dengan masyarakat. Komunikasi pemasaran merupakan  cara  perusahaan  menginformasikan  produk  yang  dijual  dengan  cara  langsung  ataupun  tidak langsung, memberitahu konsumen fungsi dan keunggulan mereknya, dapat diperoleh di mana, serta bagaimana cara memperoleh produk (Kotler et al., 2009). “Bauran komunikasi pemasaran, yaitu iklan, promosi penjual an, acara  dan  pengalaman,  hubungan  masyarakat  dan  publisitas,  pemasaran  langsung  dan  pemasaran  interaktif, pemasaran dari mulut ke mulut, dan penjualan personal” (Kotler et al., 2016). Komunikasi pemasaran sebagai sarana  yang  untuk  digunakan  perusahaan  yang  dalam  berupaya  memberikan  informasi,  membujuk  serta mengingatkan  konsumen  secara  langsung  atau  tidak  mengenai  produk  dan  merek  yang  mereka  jual. (Hermawati, 2023).
Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  gambaran  sikap  mengakui  akan  pengetahuan  dan  kemampuan  seseorang saat  diberikan  amanah  oleh  pihak  berbeda  atau  pelanggan. “Kepercayaan  merupakan  suatu  keyakinan  satu pihak  tentang  maksud  serta  perilaku  yang  ditujukan  oleh  pihak  yang  lain,  oleh  karenanya  kepercayaan pelanggan diartikan menjadi harapan pelanggan hingga penyedia jasa dapat percaya dalam menepati janjinya” (Cahyono, 2019). Kepercayaan sangat penting dan bermanfaat dalam menjaga relationship, untuk itu diperlukan usaha bersama agar menjadi pihak dipercaya (Fasochah & Hartono, 2013). Kepercayaan terhadap e-commerce sistem yakni konsumen yang bersedia menyakini transaksi penjual walaupun transaksi penjual bisa saja mudah merugikannya (Gultom et al., 2020).

## Kepuasan
Kepuasan dapat terjadi jika keadaan pikiran dan perasaan seseorang terpenuhi dengan senang tanpa keluhan  sedikitpun.  Kepuasan  sebelumya  akan  menyebabkan  terbentuknya  pelanggan  tetap  dan  terciptanya loyalitas  pelanggan.  Menurut (Mowen  &  Minor,  2002)  “kepuasan  pelanggan  merupakan  pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut pasca pembelian, pelanggan akan mengevaluasi
kinerja  produk  sesuai  dengan  apa yang diharapkan atau tidak,  mereka  akan mengalami  emosi  positif,  negatif atau  netral,  tanggapan  emosional  ini  bertindak  sebagai  masukan  atau  input  dalam  persepsi kepu asan/ketidakpuasan”.  Saat  konsumen  puas  akan  menjadikannya  pelanggan  yang  setia  dalam memanfaatkan  jasa  yang  sudah  memuaskannya  (Supertini  et  al.,  2020).  Kepuasan  terhadap  barang  ataupun jasa akan semakin loyal pada barang/jasa maka terjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Fasochah & Hartono, 2013).

## Metodelogi
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan deskriptif  kuantitatif .  Bentuk  deskripsi  terdiri  dari  angka ataupun  statistik.  Penelitian  ini  menggunakan  sumber  data  primer  dan  data  sekunder.  Adapun  teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara (kuesioner), serta studi kepustakaan. Populasi dalam penelitian ini generasi Z yakni mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako stambuk 2019  hingga  2022.  Dalam  penelitian  ini  data  primer  diperoleh  dari  hasil  penyebaran  kuesioner.  Penelitian ditentukan  pada  mahasiswa/i  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Tadulako.  Kuesioner  yang  ditanggapi sebanyak 104. Sampel digunakan sesuai dengan kriteria berjumlah 100 dengan usia dibatasi 18-22 tahun dan pernah menggunakan e-commerce Shopee minimal dua kali. Cara penyebaran kuesioner melalui google formulir dan wajib ditanggapi. Pada bagian variabel masing-masing kuesioner, peneliti menggunakan metode skala likert yang terdiri dari lima poin. Metode analisis mengolah data untuk mengetahui validitas, reliabilitas. Alat analisis statistik multiple linear regression digunakan dan uji asumsi klasik penelitian ini menggunakan pengolahan data dengan program SPSS 26.

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Responden didominasi oleh 89% perempuan dan 11% laki-laki. Sumber responden dimulai berusia 18 tahun sebanyak 14% terdiri dari 1 mahasiswa 13 mahasiswi, 19 tahun berjumlah 24% terdiri dari 2 mahasiswa 22 mahasiswi,  20  tahun  jumlah  29%  terdiri  dari  3  mahasiswa  26  mahasiswi,  21  tahun  jumlah  22%  terdiri  dari  3 mahasiswa  19  mahasiswi  dan  22  tahun  11%  terdiri  dari  2  mahasiswa  9  mahasiswi.  Hasil  pengujian  validitas diketahui untuk setiap pernyataan penelitian ini pada indikator variabel komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memenuhi kriteria data valid. Hasil Sig. (2- tailed ) dibawah 0,05 dan untuk masing-masing pernyataan berdasarkan kriteria didapati rhitung > rtabel (0,196).
Uji  reliabilitas  dengan menggunakan cronbach  alpha . Untuk mengetahui  reliabilitas  pernyataan  dalam keseluruhan kuesioner. Suatu variabel dapat dikatakan reliabilitas, jika hasil α ≥ 0,60 = reliable (Sugiyono, 2015). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Loyalitas Pelanggan (Y) 0,683 Reliabel Komunikasi Pemasaran (X 1 ) 0,610 Kepercayaan (X 2 ) 0,782 Kepuasan (X 3 ) 0,805

## Sumber: olah data SPSS 26
Hasil  pengujian  ini  dengan  hasil cronbach  alpha variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,683  >  0,600, variabel komunikasi pemasaran sebesar 0,610 dan variabel kepercayaan sebesar 0,782  serta kepuasan 0,805. Setiap  nilai cronbach  alpha ≥ 0,600  sehingga  kuesioner  dikatakan  konsisten.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa memenuhi kredibilitas cronbach alpha maka dinyatakan reliabel.

## Uji Normalitas
Penelitian yang menguji normalitas dapat melakukan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test . Hasil data yang diperoleh pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.37451304 Most Extreme Differences Absolute .079 Positive .079 Negative -.069 Test Statistic .079 Asymp. Sig. (2-tailed) .124 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Tingkat  signifikan  dari  uji  normalitas  menunjukan  bahwa  nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)    yaitu  0,124.  Hasil pengujian > 0,05 data tersebut berdistribusi normal dan layak di uji statistik.

## Uji Multikolinearitas
Pengujian  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  model  regresi  ada  dalam  penelitian,  jika  VIF  <  10  dan nilai toleransi > 0,1 maka multikolinearitas tidak terjadi (Hutabarat et al., 2023)
Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 ( Constant ) KP (X 1 ) .790 1.266 Kpe (X 2 ) .927 1.078 Kpu (X 3 ) .841 1.188
a. Dependent Variable : LP Sumber: olah data SPSS 26
Hasil diketahui nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10,00. Dalam model regresi penelitian ini komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan tidak terjadi multikolinieritas.

## Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Nilai Koefisien Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.038 3.544 .575 .567 KP .518 .120 .302 4.300 .000 Kpe -.085 .147 -.037 -.577 .565 Kpu .816 .089 .627 9.220 .000

## a. Dependent Variable: LP
Sumber: olah data SPSS 26
Berdasarkan  Tabel  5  maka  persamaan  regresi  ini,  memperlihatkan  loyalitas  pelanggan  Shopee  di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako sebagai fungsi dari komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan,  dapat  diformulasikan  dengan  persamaan  berikut:  Y  =  2,038  +  0,518X 1 -  0,085X 2 +  0,816X 3 +  ℮. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda bahwa nilai konstanta sebesar 2,038 artinya jika komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan secara serempak tidak mengalami perubahan, maka besarnya loyalitas pelanggan Shopee di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako sebesar 2,038. Dan variabel kepuasan (X 3 ) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Shopee dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,816.    Variabel  kepercayaan  (X 2 )  dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  -0,085  dan  diikuti  oleh  variabel komunikasi pemasaran (X 1 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,518.
Uji Determinasi (R2 )
Untuk  mengetahui  hubungan  dengan  pengaruh  komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  dan  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Shopee, maka korelasi dan determinasi diperlihatkan pada Tabel 6 berikut.
Tabel 6 . Nilai Koefisien Korelasi (R) dan Determinasi (R2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .791 a .626 .614 3.42683
a. Predictors: (Constant), Kpu, Kpe, KP
b. Dependent Variable: LP
Diketahui nilai koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 0,791. Ini menunjukkan bahwa hubungan antara variabel bebas dalam penelitian ini dengan variabel terikat yaitu sebesar 0,791 ataupun 79,1%, artinya loyalitas pelanggan Shopee di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako mempunyai hubungan yang agak kuat dengan  variabel  komunikasi  pemasaran  (X 1 ),  kepercayaan  (X 2 )  dan  kepuasan  (X 3 ).  Sedangkan  nilai  koefisien determinasi  (R Square )  sebesar  0,626  diartikan  bahwa  sebesar  62,6%  setiap  perubahan-perubahan  dalam loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan. Sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain, seperti harga, gaya hidup dan lain-lain.

## Uji F
Tabel 7. Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1886.654 3 628.885  53.553 .000 b Residual 1127.346 96 11.743 Total 3014.000 99 a. Dependent Variable: LP
b. Predictors: (Constant), Kpu, Kpe, KP
Sumber: olah data SPSS 26
Melakukan uji F untuk mengetahui hasil penelitian jika secara simultan. Fhitung sebesar 53,553 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Maka variabel komunikasi pemasaran, kepercayaan dan kepuasan secara simultan atau serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  tabel  uji  t  menunjukkan  hasil  uji  parsial,  diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  komunikasi  pemasaran sebesar  4.300  dan  nilai  signifikan  0,000.  Maka  variabel  komunikasi  pemasaran  secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee  pada  mahasiswa/i  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Tadulako. Komunikasi pemasaran memerlukan strategi dan rancangan khusus, misalnya pengadaan voucher yang  dapat  meringankan  harga  pembelian  sehingga  pelanggan  menjadi  loyalitas . Hasil  penelitian  ini sejalan oleh (Pratiwi et al., 2021), (Liwang, 2022) dan (Syaifullah, 2018) . Nilai thitung kepercayaan didapat -0,577 dan nilai signifikan 0,565. Kepercayaan berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan . Kepercayaan yang rendah membuat loyalitas pelanggan menurun. Hasil uji ini sesuai penelitian sebelumnya oleh (Fasochah & Hartono, 2013) .
Nilai thitung untuk kepuasan 9,220 dan nilai signifikansi 0,000. Secara parsial kepuasan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  dengan  pelayanan  Shopee  akan merasa  tertarik  untuk  menggunakan  kembali  pelayanan  tersebut  di  masa  mendatang  dan  umumnya  akan menjadi pelanggan yang loyal. Hasil pengujian penelitian ini sesuai dengan (Gultom et al., 2020), (Bahrudin & Zuhro, 2015) dan (Chandra & Santoso, 2021).

## Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  telah  menunjukkan  bukti  empiris  hubungan  parsial  untuk  berbagai faktor  yang  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Analisa  secara  tersendiri  untuk  variabel  independen komunikasi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  bersignifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee  pada mahasiswa/i  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Tadulako.  Kepercayaan  diperoleh  berpengaruh  negatif tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  secara  parsial  kepuasan  berpengaruh  positif  dan bersignifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  secara simultan  hasil  yang  diperoleh  bahwa komunikasi pemasaran,  kepercayaan  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan  bersignifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Shopee pada mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tadulako. Hasil penelitian ini memperoleh hasil nilai R Square dibuktikan sebesar 62,6% dan sisanya 37,4% dapat dijelaskan oleh variabel lain misalnya harga,  kualitas  pelayanan  dan  reputasi  merek  dan  lain-lain.  Hasil  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa  semakin tinggi  komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  dan  kepuasan maka  akan semakin tinggi  juga  loyalitas  pelanggan pada pengguna Shopee.

## Referensi
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2015).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  E- Commerce. Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam , 3 (1), 1 – 18. https://doi.org/10.37012/jtik.v4i1.284
Cahyono,  A.  N.  (2019).  ANALISIS  PENGARUH  KEPERCAYAAN,  KUALITAS  PELAYANAN,  DAN  NILAI PELANGGGAN  TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  BENGKEL  AHASS  WALI  MOTOR  DEMAK. Universitas Semarang
Chandra,  K.,  &  Santoso,  T.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN  PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO MEGA MART Kristanto. Agora , 9 (2). C. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga. Fasochah, & Hartono. (2013). ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN  KEPUASAN  KONSUMEN  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASI. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi , 20 (34), 1 – 14.
Gultom,  D.  K.,  Arif, M.,  & Fahmi, M.  (2020). Determinasi  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepercayaan  Dedek. MANEGGGIO:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 3 (2),  273 – 282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14 –
28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Hery, 2018. Pengantar Manajemen. PT Grasindo, Anggota IKAPI : Jakarta Hutabarat, M.  I.  (2020).  Penerapan  Akuntansi  Pertanggungjawaban  Sebagai  Alat  Evaluasi  Kinerja Pt.  Gunung Selamat Lestari Labuhan Batu Selatan. Jurnal Ilmiah Maksitek , 5 (3), 2655 – 4399.
Hutabarat,  M.  I.  (2021).  Rasio  Keuangan  Mempengaruhi  Profitabilitas  Pada  Bank  Persero  di  Bursa  Efek Indonesia. Journal Of Management, Accounting, Economic and Business , 02 (02), 25 – 38. Hutabarat, M. I. (2022). Pengaruh ROA, Pertumbuhan Penjualan, Likuiditas dan Ukuran Perusahaan terhadap Struktur  Modal  Perusahaan  Manufaktur  Sektor  Makanan  dan  Minuman  di  BEI. Owner , 6 (1),  348 – 358. https://doi.org/10.33395/owner.v6i1.589
Hutabarat, M. I., Silalahi, H., Samosir, H. E. S., Siregar, M. R., & Damanik, H. M. (2023). Enrichment : Journal of Management  Analysis  current  ratio  return  on  asset  and  debt  to  equity  ratio  on  dividend  payout  ratio. Enrichment: Journal of Management , 13 (2), 1552 – 1559.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan K. L. Keller. 2009. Marketing Management, Thirteenth Edition. Jakarta: Erlangga Liwang,  A.  W.  D.  (2022).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan di Shopee. Journal Of Management , 5 (3), 402 – 414. https://doi.org/10.2568/yum.v5i3.2624 Loo, P., Purba, B., Tulim, A., Tarigan, P. S. T., & Pratiwi, E. A. P. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan E- Commerce , Harga dan Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 9 (3), 749 – 755. Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi , 24 (2), 213 – 226. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Pratiwi, C. M., Purba, P. Y., Han’s, J., & Tanadi, S. (2021). Price Analysis, Marketing Communication, and Brand on  Costumer  Loyalty. International  Journal  of  Social  Science  and  Business , 5 (3),  297. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i3.36708
Sugiyono (2015). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, p. 6-116
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Pusaka  Kebaya  di  Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 2 (1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Suryati, L. (2015). MANAJEMEN PEMASARAN. CV BUDI UTAMA Syaifullah. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Komunikasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada. JIM UPB , 6 (1). Tandiwijaya, R., & Rini, Y. P. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tiket Hotel pada Aplikasi Pegipegi (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Tangerang). Prosiding: Ekonomi Dan Bisnis , 2 (2).