Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 72-82

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
Jurnal Homepage: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota

## Denpasar
Ramayanti Sitanggang, A.A. Gede Raka dan I Made Mardika
Magister Administrasi Publik, Universitas Warmadewa, Denpasar, Bali-Indonesia
Corespondence E-mail: ramayantisitanggang@ymail.com

## Abstract
Excellent service is a demand of the community in assessing the quality of Government services including at the village level. Services are very important so that the community is satisfied with the performance of the Village Government. This study seeks to examine the effect of five dimensions of service quality consisting of reability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles partially and simultaneously on community satisfaction at the Pemecutan Village Office in south, Denpasar. The number of samples used was 100 people, using the Isaac and Michael models. Data were collected using a questionnaire, measuring variables using a Likert scale, scale 5. Test the validity of using the SPSS 24.0 program package for windows and reliability testing using Alpha Cronbach’s. Classical Assumption Test consists of normality test, variance homogeneity test, linearity test, multicollinearity. Test the influence of the independent variable of service quality on the dependent variable of community satisfaction, used the feasibility test of the model with a significance value of the F test results smaller than the level of significance set (α = 0.05). Anova test results, the value of F = 12270 with a probability of sig = 0,000. The results showed that: (1) There was a positive and significant effect of the responsiveness dimension on community  satisfaction  with  a  value  of  0.466.  Sig  value.  (1-tailed)  of  0.005,  the  probability  value  of  Sig.  (1-tailed)  or [0.05> 0.005]. (2) There is a positive and significant influence on the reliability dimension to public satisfaction with a value of 0.552, Sig. (1-tailed) of 0,000, the probability value of Sig. (1-tailed) or [0.05> 0,000]. (3) There is a positive and significant effect of the guarantee dimension on community satisfaction with a value of 0.469, Sig. (1-tailed) of 0.005, the probability  value  of  Sig.  (1-tailed)  or  [0.05>  0.005].  (4)  There  is  a  positive  and  significant  effect  of  the  assurance dimension on community satisfaction with a value of 0.361, Sig. (1-tailed) of 0,000, the probability value of Sig. (1-tailed) or [0.05> 0,000]. (5) There is a positive and significant effect of the assurance dimension on community satisfaction with a value of 0.385, Sig. (1-tailed) of 0.005, the probability value of Sig. (1-tailed) or [0.05> 0.005]. (6) there are positive and significant influences in the five dimensions of responsiveness, reliability, guarantee, attention and physical ability to Community  Satisfaction.  The  results  of  the  Model  Summary  table  R  =  0.628,  and  the  coefficient  of  Determination (Rsquare) of 0.395, shows that Community Satisfaction (Y) is influenced by 62.8% by the variable Responsiveness (X1), Reliability variable (X2), Guarantee variable (X3), Attention variable (X4) and Physical Ability variable (X5), while the rest (37.2%) are influenced by other factors.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction

## Abstrak
Pelayanan  prima  menjadi  tuntutan  masyarakat  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  Pemerintah  termasuk  di  tingkat  desa. Pelayanan  menjadi  sangat  penting  agar  masyarakat  puas  terhadap  kinerja  Pemerintah  Desa.  Penelitian  ini  berupaya mengkaji pengaruh lima  dimensi  kualitas pelayanan  yang  terdiri dari reability, responsiveness, assurance, empathy,  dan tangibles  secara  parsial  dan  simultan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  Kantor  Desa  Pemecutan  Kelod  Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar. Jumlah sampel  yang digunakan sebanyak 100 orang, dengan menggunakan model Isaac dan Michael. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, pengukuran variabel memakai skala Likert, skala 5. Uji validitas menggunakan  paket  program  SPSS  24.0  for  windows  dan  uji  reabilitas  menggunakan  Alpha  Cronbach’s.  Uji  Asumsi
CC-BY-SA 4.0 License, Copyright 2019, Public Inspiration, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2580-5975

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 73
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar

## 1.  PENDAHULUAN
Sistem pemerintahan Negara Republik Indonesia membagi daerah Indonesia atas daerah-daerah besar dan daerah kecil, dengan bentuk dan susunan tingkatan pemerintahan terendah adalah desa atau kelurahan.  Dalam  konteks  ini,  pemerintahan  desa  adalah  merupakan  sub  sistem  dari  sistem penyelenggaraan pemerintahan nasional yang langsung berada di bawah pemerintah kabupaten.
Keberhasilan  suatu  pemerintahan  terletak  pada  pemerintahannya  itu  sendiri.  Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 memberikan pengakuan atas otonomi asli daerah termasuk di dalamnya yang ada  di  tingkat  Desa.  Ketentuan  ini  dipertegas  dalam  undang-undang  mengenai  pemerintahan  desa, terutama Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang desa, yang isinya menyebutkan bahwa Pemerintahan  Desa  adalah  penyelenggaraan  urusan  pemeribtahan  oleh  Pemerintah  Desa  dan  Badan Permuswaratan  Desa  dalam  mengatur  dan  mengurus  kepentingan  masyarakat  setempat  berdasarkan asal-usul  dan  adat  istiadat  setempat  yang  diakui  dan  dihormati  dalam  sistem  Pemerintahan  Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Desa  bukanlah  bawahan  Kecamatan,  karena  Kecamatan  merupakan  bagian  dari  perangkat daerah  kabupaten/kota,  dan  desa  bukan  merupakan  bagian  dari  perangkat  daerah.  Berbeda  dengan kelurahan,  desa  memiliki  hak  untuk  mengatur  wilayahnya  lebih  luas.  Namun  dalam perkembangannya,  sebuah  desa  dapat  ditingkatkan  statusnya  menjadi  kelurahan.  Desa  memiliki pemerintahan  sendiri,  terdiri  atas  Kepala  Desa,  Perangkat  Desa  dan  Badan  Permusyawaratan  Desa (BPD). Kepala Desa merupakan pimpinan penyelenggaraan Pemerintahan desa berdasarkan kebijakan yang ditetapkan bersama Badan Permusyawaratan Desa (BPD). Badan Permusyawaratan Desa adalah lembaga perwujudan demokrasi dalam penyelengaraan pemerintah desa. Bada Permusyawaratn Desa (BPD)  berfungsi  menetapkan  Peraturan  Desa  bersama  Kepala  Desa,  menampung  dan  menyalurkan aspirasi masyarakat ( Utami, 2007 ).
Terkait  dengan  kewenangan  yang  dimiliki  desa  dalam  Undang-undang  yang  sudah  ada berdasarkan hak asal-usul desa. Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota yang diserahkan  pengaturannya  kepada  desa.  Tugas  pembantuan  dari  Pemerintahan  lainnya  yang  oleh
How  to  Cite : Wibawa,  I.  G.  A.,  &  Antarini,  L.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar . Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5(1): 72-82.
Klasik  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  homogenitas  varians,  uji  linieritas,  multikolonieritas.  Uji  pengaruh  variabel  bebas kualitas pelayanan terhadap variabel terikat kepuasan masyarakat, digunakan uji kelayakan model dengan nilai signifikansi hasil  uji  F  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  yang  ditetapkan  (α=0,05).  Hasil  uji  Anova,  nilai  F  =  12270  dengan probabilitas sig = 0.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikant dari dimensi daya  tanggap  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai  sebesar  0,466.  nilai  Sig.  (1-tailed)  sebesar  0.005,  nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,005]. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi keandalan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,552, nilai Sig. (1-tailed) sebesar 0.000, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,000]. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar  0,469,  nilai  Sig.  (1-tailed)  sebesar  0.005,  nilai  probabilitas  Sig.  (1-tailed)  atau  [  0,05  >  0,005].  (4)  Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi jaminan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,361, nilai Sig. (1- tailed) sebesar 0.000, nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,000]. (5) Terdapat pengaruh positif dan signifikan dimensi  jaminan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai  sebesar  0,385,  nilai  Sig.  (1-tailed)  sebesar  0.005,  nilai probabilitas Sig. (1-tailed) atau [ 0,05 > 0,005]. (6) terdapat pengaruh positif dan signifikan lima dimensi daya tanggap, keandalan,  jaminan,  perhatian  dan  kemampuan  fisik  terhadap  Kepuasan  Masyarakat.  Hasil  tabel  Model  Summary  R  = 0.628,  dan  koefisien  Determinasi  (  Rsquare)  sebesar  0,395,  menunjukan  bahwa  Kepuasan  Masyarakat  (Y)  dipengaruhi sebesar  62,8  %  oleh  variabel  Daya  Tanggap  (X1),  variabel  Keandalan  (X2),  variabel  Jaminan  (X3),  variabel  Perhatian (X4) dan variabel Kemampuan Fisik (X5), sedangkan sisanya (37,2 %) dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 74
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar peraturan  perundang-perundangan  diserahkan  kepada  desa.  Berdasarkan  empat  kewenangan  yang dimiliki  desa  sesungguhnya  tersirat  bahwa  desa  merupakan  institusi  pemerintah  yang  merupakan perpanjangan tangan dari organ pemerintah di atasnya.
Dalam menjalankan fungsi pelayanan inilah, pemerintah desa Pemecutan Kelod yang berada di Kecamatan  Denpasar  Barat  Kota  Denpasar  bertindak  sebagai  ujung  tombak  dalam  sistem pemerintahan  daerah,  akan  berhubungan  dan  bersentuhan  langsung  dengan  masyarakat.  Ruang lingkup  pelayanan  dan  jasa-jasa  public  ( public  service) meliputi  aspek  kehidupan  masyarakat  yang snagat  luas.  Salah  satu  diantaranya  adalah  pelayanan  tentang  administrasi  kependudukan,  seperti: layanan pembuatan Katu Kelarga, Akta Kelahiran, Surat  Keterangan Tidak Mampu  (SKTM), Kartu Tanda Penduduk (KTP), Surat Tanah, dan Surat Kematian.
Saat  ini  masih  ditemui  masyarakat  yang  mengeluh  terkait  kecepatan  operasi  pelayanan Administrasi Kependudukan di desa Pemecutan Kelod di Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar. Padahal  pelayanan  administrasi  kependudukan  merupakan  hak  dasar  seorang  warga  Negara  yang bermukim di dalam suatu desa. Wilayah desa atau kelurahan juga merupakan arus aktivitas manusia sesungguhnya.  Kekurangakuratan  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  tingkat  desa  boleh  jadi disebabkan oleh jarak wilayah yang jauh antara lokasi kantor desa dengan tempat permukiman warga. Kondisi ini mengakibatkan pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu dan belum mampu mencapai target sesuai rencana. Hasil penjajagan lapangan tentang kkinerja pelayanan publik di desa Pemecutan Kelod adalah seperti tabel 1 berikut ini:
Tabel 1 Rencana Pembangunan Jangka Menengah Desa (RPJM Desa) Tahun 2014-2019 Jenis Kegiatan Jumlah Target Kegiatan Hasil Target Kegiatan & Waktu Pelaksanaan 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Pembangunan Desa 264 6 22 34 29 91 88 Pembinaan Kemasyarakatan 185 9 24 34 168 165 166 Bidang Pemberdayaan Masyarakat 42 8 7 20 30 29 40 Total 491 23 53 88 227 285 294
Sumber: Kantor Desa Pemecutan Kelod
Memperhatikan  perbandingan  antara  target  kegiatan  dan  capaianya  sesuai  tabel  1  dapat dikatakan  bahwa  banyak  kegiatan  pembangunan  desa  yang  tidak  mencapai  target.  Hal  ini  sekaligus dapat  dijadikan  indikasi  bahwa  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  Kelurahan Pemecutan Kelod Kecamatan Denpasar Barat belum efektif.
Guna memahami tingkat pelayanan yang diberikan pemerintah desa kaitannya dengan kepuasan masyarakat,  kajian  ini  memfokuskan  kepada  “Pengaruh  Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Desa  Pemecutan  Kelod Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar”. Masalah yang dibahas mencakup pengaruh secara parsial maupun simultan unsur keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kecamatan Denpasar Kota Denpasar.

## 2.  TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan menurut Kotler et al dalam ( Tjiptono, 2008 ) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang mereka persepsikan dengan harapan yang didapatkannya. Menurut Park dalam ( Hasan, 2009 ) kepuasan merupakan suatu perasaan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan  atau  hasil  yang  diterima  dengan  harapan  masyarakat,  layanan  atau  hasil  yang  diterima  itu paling tidak haris sama dengan harapan masyarakat, atau bahkan melebihinya.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 75
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
Pengukuran kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang bagaimana masyarakat menilai  suatu  produk  atau  layanan  yang  ditinjau  dari  sudut  pandang  masyarakat.  Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas ( Dutka, 1994 ):
a. Value  to  price  relationship adalah  hubungan  antara  harga  yang  ditetapkan  oleh  badan  usaha untuk dibayar dengan nilai/ manfaat yang diperoleh masyarakat.
b. Product  value adalah  penilaian  dari  kualitas  produk  atau  layanan  yang  dihasilkan  suatu  badan usaha.
c. Product  benefit adalah  manfaat  yang  diperoleh  masyarakat  dari  mengkonsumsi  produk  yang dihasilkan oleh badan usaha.
d. Product  feature adalah  ciri-ciri  atau  karakteristik  tertentu  yang  mendukung  fungsi  dasar  suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
e. Product design adlah proses untukmerancang tampilan dan fungsi produk.
f. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.
g. Range of product are sevices adalah macam dari produk atau layananyang ditawarkan oleh suau badan usaha.
Kemudian attribute releated to service meliputi:
a. Guarantee  or  warranty adalah  jaminan  atau  garansi  yang  diberikan  oleh  badan  usaha  dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan-keluhan atau pengaduan.
d. Resolution  of  problem adalah  tanggapan  yang  diberikan  badan  usaha  dalam  membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan layaanan yang diterimanya.
e.  Selanjutnya attributes related to the purchase meliputi:
f. Courtesy adalah kesopanan, perhatian, dan keramahan pegawai.
g. Communication adalah  kemampuan  pegawai  dalam  melakukan  komunikasu  oleh  badan  usaha untuk mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
h. Company  reputation adalah  baik  tidaknya  reputasi  yang  dimiliki  oleh  badann  usaha  dalam melayani masyarakat.
i. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan usaha dalam melayani masyarakat.

## Pelayanan Publik
Pelayanan  public  dapat  diartikan  sebagai  pemebrian  layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau masyarakat yang mempunyai keentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Pelayanan public oleh Lembaga Adminsrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan public yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara/Daerah  dalam  bentuk  barang  atau  jasa  baik  dalam  rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selain  itu,  ada  empat  jurang  pemisah  yang  menjadi  kendala  dalam  pelayanan  public,  yaitu sebagai berikut ( Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990 ):
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 76
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
a.  Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat b.  Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat c.  Keliru penampilan diri dalam pelayanan public itu sendiri d.  Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

## Kualitas Pelayanan Publik
Walaupun  berasal  dari  bisnis  tetapi  dapat  dipakai  untuk  pelayanan  sector  public.  Saat  ini Sercqual tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi baik untuk kajiann maupun kegiatan praktis. Walaupun  demikian  konsep  tersebut  tidak  sepenuhnya  dapat  diterapkan  untuk  pelayanan  sector publik.  Kalau  servqual  berasal  dari  dunia  usaha  dan  para  pelanggannya,  maka  pelayanan  public instansi  pemerintah tentu saja adalah pelayanan  yang diberikan oleh aparatur atau instansi  atau unit pelayanan dari birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan publik agar dapat  dilaksanakan  sesuai  harapan,  pemerintah  lazimnya,  mengeuarkan  kebijakan  atau  peraturan tentang pelayanan publik. Peneliti memilih untuk menggunakan teori Zeithami dalam penelitian ini.
Pendapat ( Zeithaml, 2000 ) mengemukakan cara untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas  pelayanan  yaitu  SERVQUAL  (Service  Quality).  Istilah  SERVQUAL  disebut  sebagai  skala multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  presepsi  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  yang meliputi lima dimensi, yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
b. Reability (kehandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan ekurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kemampuan  maskapai  penerbangan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  para  pelanggan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance (jaminan)  adanya  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  pelayanan perusahaan yang memiliki bebrapa komponen antara lai n:
 Communication (komunikasi),  yaitu  secara  terus  menerus  memberikan  informasi  kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti, di  samping itu perusahaan hendaknya dapat  secara  cepat  dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
 Credibility (kredibilitas),  perlunya  jaminan  atau  suatu  kepercayaan  yang  diberikan  kepada pelanggan,  believability  atau  sifat  kejujuran.  Menanamkan  kepercayaan,  memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
 Security (keamanan),  adanya  suatu  kepercayaan  yang  tinggi  dari  pelanggan  akan  pelayanan yang  diterima.  Tentunya  pelayanan  yang  diberikan  memberikan  suatu  jaminan  kepercayaan yang maksimal.
 Competence (kompetensi)  yaitu  keterampilan  yang  dimiliki  dan  dibutuhkan  agar  dalam meberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 77
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
 Courtesy (sopan  santun),  dalam  pelayanan  adanya  suatu  nilai  moral  yang  dimiliki  oleh perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Jaminan  akan  kesopan  santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
 Empathy (empati),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individu  atau  pribadi yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman bagi pelanggan.

## Kerangka Berpikir
Sebagaimana  teori  yang  dikemukakan  memunculkan  hipotesis  selanjutnya  dilakukan pembuktian hipotesis untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Keterangan:
X 1 :Keandalan ( reability)
:Parsial
X 2 : Daya Tanggap ( responsiveness ) :Simultan
X 3 :Jaminan ( Assurance )
X 4 :Empati ( Empathy )
X 5 :Bukti Fisik ( Tangible

## Y :Kepuasan Masyarakat

## Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang akan diuji kebenarannya. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
a.  Dimensi  keandalan  berengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakatdi  Desa  Pemecuta  kelod Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar
b.  Dimensi  daya  tanggap  berengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakatdi  Desa  Pemecuta  kelod Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar
c.  Dimensi Jaminan berengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat di Desa Pemecuta kelod Keca- matan Denpasar Barat Kota Denpasar

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 78
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
d.  Dimensi Empati berengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat di Desa Pemecuta kelod Keca- matan Denpasar Barat Kota Denpasar
e.  Dimensi  bukti  fisik  berengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Desa  Pemecuta  kelod Kecamatan Denpasar Barat Kota Denpasar
f.  Dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan buki fisik secara simultan berengaruh posi- tif  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Desa  Pemecuta  kelod  Kecamatan  Denpasar  Barat  Kota Denpasar.

## 3.  METODE
Penelitian ini dilakukan di  Kantor Desa Pemecutan Kelod  Denpasar  Barat  Bali tepatnya di  Jl. Imam Bonjol No. 115. Objek penelitian adalah masyarakat desa yang ada di Desa Pemecutan Kelod Denpasar  Bali.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  di  Desa  Pemecutan  Kelod yaitu 9.573 orang. Sampel penelitian menggunakan tabel penentuan jumlah sampel dari populasi yang dikembangan oleh Isaac dan Michael , untuk tingkat kesalahan 1 %, 5%, dan 10% ( Sugiyono, 2009 ). Jumlah sampel berdasarkan hasil perhitungan adalah 99. Untuk mempermudah dalam analisis jumlah sampel  ditambahkan  1  sampel,  sehingga  jumlah  sampelnya  menjadi  100  KK  yang  tersebar  secara proporsional.  Pengumpulan  data  menggunakan  metode  trianggulasi,  yang  memadukan  antara  teknik observasi lapangan, penyebaran angket/kuistioner, dan dokumentasi ( Sugiyono, 2000 ). Uji kelayakan model penelitian untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan Anova.

## Gambar 2 Uji Kelayakan ANOVA
Teknik  analisis  data  digunakan  analisis  korelasi  jenjang  nihil  ( zero  order) Product moment korelasi  parsial  dan  analisis  regresi  ganda.  Korelasi  product  moment  digunakan  untuk  mengetahui kuatnya  hubungan  antar  ubahan,  korelasi  parsial  dipergunakan  untuk  mengetahui  hubungan  murni antara  ubahan  bebas  dan  terikat  dengan  melakukan  kontrol  terhadap  variabel  babas  lainnya, sedangkan analisis regresi ganda digunakan untuk mengetahui sumbangan antara variabel bebas baik secara sendiri-sendiri maupun bersama.

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 79
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan analisis data yang diperoleh dengan bantuan software SPSS 24.0 for Windows pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Desa Pemecutan Kelod dapat ditunjukkan pada Tabel 2 di bawah ini.

## Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Ganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6,766 6,670 1,014 ,313 X1 ,371 ,272 ,148 1,363 ,176 X2 ,680 ,305 ,263 2,231 ,028 X3 ,278 ,225 ,129 1,236 ,219 X4 ,215 ,114 ,163 1,892 ,062 X5 ,262 ,150 ,159 1,749 ,084 a. Dependent Variable: Y (kepuasan masyarakat)
Persamaan regresi  pada koefisien regresi  berganda untuk  semua variabel independen bertanda positif, yang berarti variabel-variabel independen tersebut mempunyai pengaruh yang searah dengan variabel Kepuasan Masyarakat. Interpretasi yang dapat diberikan terhadap persamaan regresi tersebut adalah: jika variabel tingkat Daya Tanggap meningkat, dengan asumsi variabel keandalan tetap, maka Kepuasan  masyarakat  juga  akan  meningkat,  jika  variabel  keandalan  meningkat,  dengan  asumsi variabel  daya tanggap tetap, maka Kepuasan masyarakat  juga akan meningkat,  jika variabel  tingkat Jaminan  meningkat,  dengan  asumsi  variabel  perhatian  tetap,  maka  Kepuasan  masyarakat  juga  akan meningkat, jika variabel perhatian meningkat, dengan asumsi variabel kemampuan fisik tetap, maka Kepuasan masyarakat juga akan meningkat, jika variabel tingkat kemampuan fisik meningkat, dengan asumsi variabel perhatian tetap, maka Kepuasan masyarakat juga akan meningkat.
Selanjutnya  hasil  uji  simultan  terhadap  pengaruh  dimensi  variabel  mendapatkan  nilai  seperti pada tabel 3 di bawah.

## Tabel 3
Hasil Uji Simultan Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change
1 ,628 a ,395 ,363 6,47281 ,395 12,270 5 94 ,000
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2
Nilai  koefisien  determinasi  R  sebesar  0,628  menunjukan  bahwa  62,28  %  variasi  Kepuasan Masyarakat  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  variabel  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan,  perhatian dan kemampuan fisik. Sisanya 37,72% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.
Untuk membuktikan kesaihan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan pengujian dengan Uji Regresi Ganda. Uji ini pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh satu variabel penjelas/independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen.  Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dipaparkan sebagai berikut :
Pengaruh  tingkat  Daya  Tanggap  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  menunjukkan  hasil Correaltions variabel  Daya  Tanggap  (X 1 )  dengan  Kepuasan  Masyarakat  (Y).  Nilai  yang  diperoleh sebesar  0,466.  Terdapat  tingkat  pengaruh  sedang  antara  variabel  Daya  Tanggap  dengan  kepuasan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 80
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar masyarakat. Tabel Correlations diperoleh variabel Daya Tanggap dan Kepuasan Masyarakat dengan nilai Sig . (1- tailed ) sebesar 0.005.  Kemudian, jika dibandingkan dengan probabilotas 0,05, ternyata nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (1- tailed ) atau [ 0,05 > 0,005]. Dengan demikian dapat diartikan Ho ditolak dan Ha diterima artinya signifikan. Ha ini bermakna, bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh tingkat Keandalan terhadap Kepuasan Masyarakat menggambarkan hasil Correaltions variabel Keandalan (X 2 ) dengan Kepuasan Masyarakat (Y). Nilai yang diperoleh sebesar 0,552 berada pada  tingkat  pengaruh  sedang  antara  variabel  Keandalan  dan  Kepuasan  Masyarakat.  Tabel Correlations diperoleh  variabel  Keandalan  dan  Kepuasan  Masyarakat  dengan  nilai Sig .  (1- tailed ) sebesar  0.000.  Apabila  hasil  ini  dibandingkan  dengan  probabilitas  0,05,  ternayata  nilai  probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (1- tailed ) atau [ 0,05 > 0,000]. Nilai ini mengindikasikan Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dengan kata lain Keandalan berpengaruh positif secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh  tingkat  Jaminan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  ditentukan  berdasarkan  hasil Correaltions variabel Jaminan (X 3 ) dengan Kepuasan Masyarakat (Y). Nilai yang diperoleh sebesar 0,469.  Terdapat  tingkat  pengaruh  sedang  antara  variabel  Jaminan  dan  kepuasan  masyarakat.  Tabel Correlations diperoleh  variabel  Jaminan  dan  Kepuasan  Masyarakat  nilai Sig .  (1- tailed )  sebesar 0.005. Apabila dibandingkan dengan probabilotas 0,05, ternyata nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (1- tailed ) atau [ 0,05 > 0,005]. Dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima artinya signifikan. Hal ini berarti bahwa Jaminan berpengaruh positif dan signifikan secara statistik terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh  tingkat  Perhatian  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  diperoleh  dari  hasil Correaltions variabel Perhatian (X 4 ) dengan Kepuasan Masyarakat (Y). Nilai yang diperoleh adalah sebesar 0,361 berada  pada  tingkat  pengaruh  sedang  antara  variabel  Perhatian  dan  Kepuasan  Masyarakat.  Tabel Correlations diperoleh  variabel  Perhatian  dan  Kepuasan  Masyarakat  nilai Sig .  (1- tailed )  sebesar 0.000, dan bila dibandingkan dengan probabilotas 0,05, ternayata nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (1- tailed ) atau [ 0,05 > 0,000]. Dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha  diterima  artinya  signifikan.  Kenyataan  ini  berarti  bahwa  Perhatian  berpengaruh  positif  secara signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh  tingkat  Kamampuan  Fisik  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  didapatkan  dari  hasil Correaltions variabel Kemampuan Fisik (X 5 ) dengan Kepuasan Masyarakat (Y). Nilai yang diperoleh sebesar  0,385.  Dimensi  ini  menunjukkan  terdapat  tingkat  pengaruh  sedang  antara  variabel Kemampuan  Fisik  dan  kepuasan  masyarakat.  Dengan  tabel Correlations diperoleh  variabel Kemampuan  Fisik  dan  Kepuasan  Masyarakat  nilai Sig .  (1- tailed )  sebesar  0.005.  Jika  dibandingkan dengan probabilotas 0,05, ternayata nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai probabilitas Sig. (1- tailed )  atau  [  0,05  >  0,005].  Dapat  ditarik  simpulan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  artinya signifikan.  Artinya,  bahwa  Kemampuan  Fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  statistik terhadap Kepuasan Masyarakat.
Pengaruh  tingkat  secara  simultan  (Daya  Tanggap,  Keandalan,  Jaminan,  Perhatian  dan Kemampuan  Fisik)  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  setelah  dilakukan  uji  data  menghasilkan  nilai seperti tabel 4 di bawah ini.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 81
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
Pengaruh  tingkat  secara  simultan  (Daya  Tanggap,  Keandalan,  Jaminan,  Perhatian  dan Kemampuan  Fisik)  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  diperoleh  sesuai  dengan  hasil  dari  tabel  Model Summary  didapat  niali  R  =  0.628,  dan  koefisien  Determinasi  (  R square )  sebesar  0,395.  Hal  ini memberikan  gambaran  bahwa  Kepuasan  Masyarakat  (Y)  dipengaruhi  sebesar  62,8  %  oleh  variabel Daya  Tanggap  (X1),  variabel  Keandalan  (X2),  variabel  Jaminan  (X3),  variabel  Perhatian  (X4)  dan variabel  Kemampuan  Fisik (X5). Sedangkan sisanya  yakni  sebesar 37,2 % dipengaruhi oleh  faktor- faktor yang lain.

## 5.  SIMPULAN
Adapun simpulan yang dapat diambil dari hasil deskripsi dan hasil analisis inferensial tentang hubungan  antara  faktor  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  masyarakat  di  Desa  Pemecutan  kelod adalah sebagai berikut ini:
a.  Secara parsial dimensi daya tanggap pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,466 atau berada pada tingkat pengaruh sedang
b.  Demensi  keandalan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai sebesar 0,552 atau berada pada tingkat pengaruh sedang,
c.  Demensi  jaminan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai sebesar 0,469 atau berada pada tingkat pengaruh sedang;
d.  Demensi  perhatian  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dengan  nilai sebesar 0,361 atau berada pada tingkat pengaruh sedang;
e.  Demensi kemampuan fisik pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai sebesar 0,385atau berada pada tingkat pengaruh sedang;
f. Secara simultan status lima dimensi daya tanggap, keandalan, jaminan, perhatian dan kemampuan fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  sebesar  62,8%,  dan terdapat pula pengaruh faktor-faktor lain sebasar 37,2 %.

## Daftar Pustaka
Dutka, A. (1994). AMA handbook for customer satisfaction . Lincolnwood: Illinois.
Hasan, A. (2009). Marketing Edisi Baru . Yogyakarta: Media Pressindo.
Sugiyono. (2000). Statistika utuk Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F.  (2008). Strategi  Menciptakan Kepuasan Pelanggan.  dalam  Managing  Quality  Customer  Service. Pelayanan yang Berkualitas . Penerbit Universitas Sanata Dharma.
Utami,  E.  T.  (2007). Peranan  Badan  Permusyawaratan  Desa  Dalam  Perencanaan  Pembangunan  Desa  (Suatu Studi  Deskriptif  Tentang  Proyek  Desa  Melalui  APBD  Di  Desa  Sampali  Kecamatan  Percut  Sei  Tuan) .

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,628 a ,395 ,363 6,47281 ,395 12,270 5 94 ,000 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X3, X2

## Tabel 4 Uji data secara Simultan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 82
Pengaruh Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Desa Pemecutan Kelod Kota Denpasar
Departemen  Ilmu  Administrasi  Negara  Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu  Politik  Universitas  Sumatera Utara Medan. Retrieved
from http://repository.usu.ac.id/bitstream/
handle/123456789/14890/09E00971.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what  we  need  to  learn. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science , 28 (1),  67–85.  Retrieved  from https://link.springer.com/article/10.1177/0092070300281007
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  quality  service:  balancing  customer perceptions  and  expectations .  London:  Collier  Macmillan.  Retrieved  from  https://www.worldcat.org/ title/delivering-quality-service-balancing-customer-perceptions-and-expectations/oclc/20357056