## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 495 − 501 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1220

## Cross Channel Integration Dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan Pada Industri Ritel
Ronny Samsul Bahri 1 , Laura Lahindah 2,*
1 Departemen Creativepreneurship, Universitas Bina Nusantara, Bandung, Indonesia
2 Departemen Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung, Indonesia Email: 1 ronny.bahri@binus.ac.id, 2* laura@ithb.ac.id Email Penulis Korespondensi: laura@ithb.ac.id Submitted: 24/01/2022 ; Accepted: 17/02/2022 ; Published: 25/02/2022
Abstrak −Di dalam kondisi persaingan ritel yang penuh tantangan saat ini, peritel mulai menggunakan strategi omnichannel yang memanfaatkan integrasi lintas saluran atau yang disebut sebagai Cross Channel Integration (CCI) untuk mengoordinasikan berbagai saluran ritel serta mempertahankan pelanggan. CCI dirancang untuk meningkatkan akses dan interaksi pelanggan dengan saluran online dan offline selama proses berbelanja, Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan pelanggan atau retensi pelanggan (CR) yang menjadi tujuan inti dari CCI. Penelitian ini merupakan penelitian causal comparative untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara Cross Channel Integration terhadap Retensi pelanggan. Survei dilakukan pada 83 konsumen yang pernah menggunakan channel ritel online dan offline seperti IKEA dan Ace Hardware. Dengan membagikan kuesioner secara online didapati hasil bahwa CCI berpengaruh secara positif terhadap CR. Hal ini membuktikan bahwa strategi ritel  omnichannel  dengan  memanfaatkan  CCI  menjadi  salah  satu  tujuan  dalam  meningkatkan  retensi  konsumen  ritel  dalam berbelanja.
Kata Kunci: Cross Channel Integration; Retensi Pelanggan; Omnichannel; Ritel; Channel.
Abstract −In today's challenge, retailers are starting to use an omnichannel strategy that utilizes Cross-Channel Integration (CCI) to coordinate various retail channels and retain customers. CCI is designed to improve customer access and interaction with online and offline channels during the shopping process. This strategy is done to improve customer experience and increase Customers Retention (CR) which is the core goal of CCI. This research is a causal- comparative study to find out whether there is an influence between Cross Channel Integration on Customer Retention. The survey was conducted on 83 consumers who have used online and offline retail channels such as IKEA and Ace Hardware. By distributing questionnaires online, it was found that CCI had a positive effect on CR. This proves that the omnichannel retail strategy by utilizing CCI is one of the goals in increasing retail consumer retention in shopping.
Keywords : Cross Channel Integration; Customer Retention; Omnichannel; Retail; Channel.

## 1. PENDAHULUAN
Strategi ritel omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan beberapa saluran yang memungkinkan pelanggan untuk  secara  bersamaan  memanfaatkan  semua  saluran  ritel online dan offline yang  tersedia  saat  berbelanja  (Bell, 2014).  Bentuk channel ini  bertujuan  untuk  memberikan  sebuah  pengalaman  pelanggan  yang  mulus  melalui penyediaan sistem layanan lintas saluran tanpa batas (Verhoef, 2015)      di mana aktivitas saluran dikoordinasikan lintas bidang promosi, manajemen informasi transaksi, produk dan harga, akses informasi dan pemenuhan pesanan, serta layanan pelanggan (Oh, 2012).
Ketua  Hippindo  Budihardjo  Iduansjah  menyatakan  bahwa  dengan  menggunakan platform  omnichannel, perusahaan ritel offline diharapkan dapat tumbuh, namun jika dibandingkan dengan tren ritel luar negeri seperti China dan  Amerika  yang  diperkirakan  setelah  perdagangan  online  yang  terus  membesar,  nantinya  akan  mengalami  titik jenuh (Syarizka, 2019).  Market Research Future memprediksi pasar platform ritel omnichannel global tumbuh hingga US$11,1 miliar. Dalam 2-3 tahun ke depan, faktor pendorong utamanya peningkatan adopsi layanan e-commerce dan meningkatnya penggunaan smartphone/tablet untuk transaksi jual-beli (Yusra, 2020).
Strategi omnichannel diawali dengan perkembangan strategi multichannel , yaitu sebuah strategi yang merujuk pada kondisi dimana sebuah perusahaan berhubungan dengan customer melalui berbagai channel , baik online maupun offline tetapi  dengan  layanan  yang  tidak  terintegrasi  satu  sama  lain  (Appkey,  2020). Multichannel pada  awalnya merubah pola belanja konsumen dari belanja hanya pada satu channel ritel (misalnya toko offline ) menjadi belanja dengan  menggunakan  banyak channel seperti channel online (misalnya web ataupun mobile  devices )  dan channel offline (Zhang , et al., 2010).
Bentuk  layanan  perusahaan  ritel  yang  menggunakan  strategi omnichannel terhadap  pelangganannya  adalah dengan  melakukan Cross  Channel  Integration (CCI).  CCI  merupakan  sebuah  konsep  untuk  mengkoordinasikan saluran ritel yang berbeda dalam melayani dan mempertahankan pelanggan (Payne, 2004). Konsep CCI fokus pada peningkatan akses dan interaksi pelanggan dengan saluran online dan offline selama perjalanan berbelanja mereka, sehingga  meningkatkan  pengalaman  pelanggan  dan  mendapatkan  retensi  pelanggan  (Bendoly,  2005).  CCI  pada implementasinya  merupakan  praktek  dari  strategi  ritel omnichannel ,  yang  memberikan  sinergi  bagi  peritel  dalam menjalankan bisnisnya (Bendoly, 2005).
Di  dalam  kondisi  persaingan  ritel  yang  penuh  tantangan  saat  ini,  peritel  mulai  menggunakan  strategi omnichannel yang memanfaatkan integrasi lintas saluran (CCI) untuk mengoordinasikan berbagai saluran ritel untuk melayani  dan  mempertahankan  pelanggan  (Lee  Z.  W.,  2017).  Sejalan  dengan  penelitian  Bendoly  (2005),  CCI

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 495 − 501 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1220
dirancang  untuk  meningkatkan  akses  dan  interaksi  pelanggan  dengan  saluran  online  dan  offline  selama  proses berbelanja. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan pelanggan (Chen et al, 2018). Bahkan Bell et al (2014) berpendapat bahwa retensi pelanggan dianggap sebagai tujuan inti dari CCI.
Namun,  penemuan  empiris  sebelumnya  tentang  bagaimana  CCI  mempengaruhi  retensi  pelanggan  masih beragam. Sebagai contoh, beberapa penelitian memberikan dukungan untuk dampak yang positif CCI terhadap retensi pelanggan (Frasquet et al., 2017), tetapi penelitian lain menunjukkan tidak ada signifikansi (Chiu et al., 2011). Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk pengaruh CCI terhadap retensi pelanggan pada perusahaan ritel di Indonesia. Permasalahan yang muncul adalah saat naiknya salah satu channel pada penjualan ritel yaitu channel online, ternyata pertumbuhan channel online itu sendiri belum dapat memperbaiki turunnya pertumbuhan industri ritel secara umum. Hasil dari penelitian ini akan sangat bermanfaat  sebagai langkah awal  dalam menyusun strategi bagi industri ritel dalam  menghadapi  perubahan  peradaban  belanja  konsumen  akibat  dampak  lingkungan  yang  sangat  cepat  saat  ini. Dengan mengetahui dampak dari strategi CCI terhadap retensi pelanggan maka diharapkan dapat menjadi pedoman dalam mengembangkan dan memperbaiki strategi peritel dalam menghadapi tantangannya saat ini

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah causal comparative , yang bertujuan untuk  menjelaskan hubungan antar dua kelompok variable dan fenomena penelitian (Cooper & Schindler, 2011). Obyek penelitian yang digunakan adalah konsumen yang pernah berbelanja di toko ritel yang memiliki channel online dan channel offline di Indonesia  seperti  IKEA  dan  Ace  Hardware.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang disebarkan secara elektronik dari periode 1- 31 Desember 2021

## 2.1 Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja pada toko ritel yang memiliki channel online dan channel offline. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling, dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berbelanja pada toko ritel yang memiliki channel offline dan online. Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang pernah berbelanja di IKEA dan atau Ace Hardware.

## 2.2 Teknik analisis data
Teknis  analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  perangkat  lunak  Warp  PLS  versi  7.0.  Data  diolah  dengan Langkah-langkah sebagai berikut: 1). Pengumpulan data 2). Pengolahan data mentah agar siap diolah menggunakan Warp PLS 3). Pre-process the data, 4). Pembentukan variabel dan hubungan antar variabel, 5). Pengolahan data dan analisis hasil.

## 2.3 Definisi Operasional Variabel
Berikut adalah pengembangan variabel CCI dan CR berdasarkan hasil pengembangan terhadap hipotesis yang telah dibangun adalah sbb:
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Dimensi Indikator Cross Channel Integration (Lee H. H., 2010) Konsistensi informasi, Toko menyediakan gambar-gambar produk toko yang konsisten antara dua saluran (yaitu, format toko fisik dan online).
Toko menyediakan informasi produk yang konsisten antara dua saluran (yaitu, format toko fisik dan online).
Toko menyediakan informasi promosi yang konsisten antara dua saluran (yaitu, format toko fisik dan online).
Toko menyediakan kebijakan harga yang konsisten antara dua saluran (yaitu, format toko fisik dan online).
Toko  menyediakan  layanan  pelanggan  yang  konsisten  antara  dua saluran (yaitu format toko fisik dan online) Kebebasan dalam memilih saluran Toko  memungkinkan  saya  untuk  memilih  tempat  berbelanja barang baik secara online maupun offline Toko  mengizinkan  saya  untuk  memilih  cara  mengembalikan barang baik secara online maupun offline
Toko  mengizinkan  saya  untuk  mengatur  opsi  pengiriman  baik secara online maupun offline Toko  memungkinkan  saya  untuk  mengatur  berbagai  pilihan layanan baik secara online maupun offline

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Variabel Dimensi Indikator Toko  memungkinkan  saya  untuk  melihat  produk  baru  secara online Efektivitas Email marketing, Pelanggan  menerima  email  tentang  informasi  produk  yang membuat saya pergi ke toko untuk melihat-lihat produk dan jasa Pelanggan  menerima  email  tentang  informasi  produk  yang membuat saya mengunjungi toko online untuk menelusuri produk dan jasa.
Pelanggan  menerima  email  tentang  informasi  promosi  membuat saya pergi ke toko untuk melihat-lihat produk dan jasa.
Pelanggan  menerima  email  tentang  informasi  promosi  membuat saya pergi ke toko online untuk menelusuri produk dan jasa Saluran timbal balik, Pelanggan dapat mencari lokasi toko melalui situs Web toko. Pelanggan dapat mengunjungi toko untuk melihat produk dan jasa setelah saya menemukan informasi produk melalui situs Web toko Pelanggan dapat  memeriksa  produk dan  jasa  secara  fisik di  toko setelah  saya  menemukan  informasi  tentang  barang  dagangan melalui situs Web perusahaan.
Apresiasi customer service berbasis toko, Layanan pelanggan online sama dengan yang bisa didapatkan dari toko. Bantuan tenaga penjualan di toko fisik tidak dapat digantikan oleh apapun Retensi pelanggan (Soniawati  & Abdullah, 2016)
Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut diukur  dengan  seberapa  jauh keinginan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk (baik barang maupun jasa). Dorongan untuk melakukan bisnis dan mengatakan pendapat yang positif kepada orang lain.
Niat  pembelian  ulang , diukur  dengan  seberapa  besar  keinginan pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus, melakukan pembelian ulang dan sering melakukan pembelian.
Ketahanan  harga diukur  dengan  seberapa  besar  keinginan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi, terus membeli dengan  harga  yang  tinggi  dan  melanjutkan  hubungan  walaupun terdapat alternatif produk yang lebih murah dari pesaing. Perilaku  pengaduan , diukur  dengan  seberapa  besar  keinginan pelanggan  untuk  tetap  menggunakan  produk  dan  jasa  walaupun terdapat  masalah  selama  penyampaian  produk  dan  jasa  tersebut. (Berbagai Sumber)
Sumber: Data Diolah (2021)

## 2.4 Cross Channel Integration (CCI)
CCI  adalah  upaya  yang  difokuskan  untuk  meningkatkan  akses  dan  interaksi  pelanggan  dengan  saluran  online  dan offline selama perjalanan berbelanja mereka, yang akan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan retensi pelanggan (Bendoly, 2005). Dimensi CCI berdasarkan (Lee, 2010)
a. Konsistensi informasi, mencakup lima item dan mewakili persepsi konsumen terhadap hal yang disediakan oleh pengecer multisaluran citra toko yang konsisten, informasi produk dan promosi, dan pelanggan layanan antara dua saluran.
b. Kebebasan dalam memilih saluran, termasuk lima item yang berkaitan dengan persepsi konsumen tentang level tersebut kebebasan untuk memilih saluran yang berbeda untuk berbagai tujuan seperti berbelanja, pengembalian, pengiriman, dan mencari informasi.
c. Efektivitas Email marketing, terdiri dari menerima produk dan/ promosi informasi melalui email dari pengecer multisaluran.
d. Saluran  timbal  balik,  termasuk  tiga  item  yang  ditemukan  responden  menggunakan  kedua  saluran  mengetahui informasi tentang perusahaan dan produk, menanyakan tentang kebijakan toko, dan pick-up atau mengembalikan produk yang mereka beli secara online ke toko fisik dan sebaliknya.
e. Apresiasi customer service berbasis toko, menunjukkan bahwa konsumen lebih menyukai komponen jasa toko offline daripada toko online.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 2.5 Retensi pelanggan (CR)
Menurut  (Farquhar,  2005)  dalam  (Zangmo,  2015)  menyatakan  bahwa  retensi  pelanggan  adalah  bagaimana meningkatkan penjualan dengan memuaskan dan melayani konsumen, agar mereka terus kembali.  Menurut  (Singh &  Khan,  2012) retensi  pelanggan  adalah aktifitas  organisasi  penjualan dalam  melakukan  upaya untuk  mengurangi customer  yang  gagal  dipertahankan.  Retensi  pelanggan  dimulai  sejak  perusahaan  pertama  kali  melakukan  kontak dengan pelanggan hingga perusahaan bisa menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Dalam penelitian ini, retensi pelanggan adalah tujuan fokus  dari CCI (Banerjee, 2014; Bendoly, 2005). Para peneliti sebelumnya mengemukakan beberapa penjelasan teori tentang efek CCI pada retensi pelanggan. Seperti yang dinyatakan  (Bendoly,  2005)  bahwa  CCI  adalah  upaya  yang  difokuskan  untuk  meningkatkan  akses  dan  interaksi pelanggan  dengan  saluran  online  dan  offline  selama  perjalanan  berbelanja  mereka,  yang  akan  digunakan  untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan retensi pelanggan.
Menurut Soniawati dan Abdulah (Soniawati & Abdullah, 2016) Retensi pelanggan dapat diukur dengan empat dimensi yaitu sebagai berikut:
a. Komunikasi dari mulut ke mulut yang diukur dengan merekomendasikan perusahaan atau produk (barang atau jasa), dorongan untuk melakukan bisnis, dan mengatakan komentar positif kepada orang lain.
b. Niat pembelian ulang yang diukur dengan terus melakukan bisnis, pembelian ulang, dan pembelian yang lebih sering.
c. Ketidakpekaan  terhadap  harga  yang  diukur  dengan  kesediaan  untuk  membayar  harga  yang  lebih  tinggi,  terus membeli  meskipun  mengalami  kenaikan  harga,  dan  melanjutkan  hubungan  bahkan  saat  harga  menjadi  lebih tinggi.
d. Perilaku pengaduan pelanggan diukur dengan tanggapan suara (kepada penjual), tanggapan pribadi (kepada orang lain), dan tanggapan terhadap pihak ketiga.

## 2.6 Pengaruh Cross Channel Integration (CCI) terhadap Retensi pelanggan (CR)
Strategi Omnichannel diimplementasikan dengan layanan Cross Channel Integration (CCI) seperti yang telah dibahas sebelumnya.  CCI  yang  dirasakan  pelanggan  mencakup  konektivitas  antar  saluran,  data  yang  terintegrasi  di  tiap saluran,  informasi  dan  layanan  yang  konsisten,  titik  sentuh  yang  fleksibel  dan  layanan  yang  dipersonalisasi memberikan layanan yang seamless antar saluran penjualan. Data yang terintegrasi di tiap saluran dan informasi yang disampaikan secara konsisten di setiap saluran dapat menumbuhkan rasa percaya dan aman. Pelanggan akan merasa aman dan percaya terhadap data serta informasi yang konsisten dan tidak berubah-ubah tanpa aturan yang jelas.
Menurut Lee (2017) konsistensi dalam memberikan layanan dianggap dapat mengurangi risiko privasi yang dirasakan,  saat  pelanggan  dijanjikan  hadiah  yang  bernilai  besar.  Begitu  juga  halnya  dengan  transparansi  data  dan informasi, dapat mengurangi resiko privasi yang dirasakan jika pelanggan merasa peritel memberikan informasi yang jelas  dan  dapat  diandalkan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan  kepercayaan  (Lee  Z.  W.,  2017).  Dengan  demikian  dapat dikatakan bahwa CCI memiliki pengaruh terhadap CR yang ditandai dengan konsumen yang terus kembali melakukan transaksi. Berdasarkan pemaparan diatas maka pada penelitian ini hipotesis penelitian yang akan diteliti adalah sbb: H 1 : Terdapat pengaruh antara Cross Channel Integration (CCI) terhadap Retensi pelanggan (CR).

## Gambar 1. Model Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  konsumen  yang  pernah  berbelanja  di  toko  ritel  yang  memiliki channel online  dan channel offline  di  Indonesia  seperti  IKEA  dan  Ace  Hardware.  Terdapat  83  responden  yang  menjadi  sampel  pada penelitian  ini.  Teknik  sampling  yang digunakan dalam  peneltian ini adalah  purposive  sampling,  dimana  persyaratan  dari responden yang dapat dijadikan sampel adalah responden yang pernah berbelanja di salah satu toko ritel yang memiliki channel online dan offline yaitu IKEA atau Ace Hardware. Berikut adalah hasil analisis deskrips dari responden yang dijadikan obyek penelitian adalah sbb:

## 3.1 Deskripsi Responden
Responden  pada  penelitian  ini  berjumlah  83  responden  dan  seluruhnya  pernah  berbelanja  pada  toko  ritel  dengan channel online dan offline (seperti IKEA dan Ace Hardware). 45% dari responden adalah konsumen dengan rentang usia 16-25 tahun, kemudian ada 27% responden pada rentang usia 26-35 tahun, 12% responden pada rentang usia 36- 45 tahun, 11% pada rentang usia 46-55 tahun dan 5% berusia diatas 55 tahun. 10% dari responden berstatus sebagai wiraswasta,  37%  sebagai  karyawan  swasta,  40%  sebagai  pelajar  dan  atau  mahasiswa  dan  13%  sisanya  adalah  ibu rumah tangga dan lainnya. Responden dengan Pendidikan terakhir SMA dan sederajat ada 29%, S1 ada 33% S2 ada
CCI
(R)23i (
CR
(R)4i (

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 3, Februari 2022, Hal 495 − 501 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i3.1220
25%, sedangkan responden dengan tingkat Pendidikan S3 ada 13%. Responden dengan domisili di Kota Bandung ada 67%, Jakarta 13% dan 20% berdomisili diluar kota Bandung dan Jakarta.

## 3.2 Model Fit
Sebelum  dilakukan  analisis  data,  maka  diperlukan  uji  model  fit  untuk  mengetahui  apakah  data  tersebut  dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnya. Hasil model fit pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 2. Model Fit Uji Keterangan Average path coefficient (APC)=0.678, P<0.001 Fit Average R-squared (ARS)=0.460, P<0.001 Fit Average adjusted R-squared (AARS)=0.453, P<0.001 Fit Average block VIF (AVIF) not available Fit Average full collinearity VIF (AFVIF)=1.706, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Fit Tenenhaus GoF (GoF)=0.503, small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36 Fit Sympson's paradox ratio (SPR)=1.000, acceptable if >= 0.7, ideally = 1 Fit R-squared contribution ratio (RSCR)=1.000, acceptable if >= 0.9, ideally = 1 Fit Statistical suppression ratio (SSR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Fit Nonlinear bivariate causality direction ratio (NLBCDR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Fit
Sumber: Data Diolah (2022)
Berdasarkan  tabel  1  didapati model  penelitian  ini  fit dan  dapat  dilanjutkan ke  tahapan  selanjutnya.  P-value untuk  APC,  ARS  dan  AARS  menunjukkan  angka  dibawah  0.05  yang  menunjukkan  goodness  of  fit  model  telah terpenuhi dan nilai AFVIF lebih kecil dari 5, juga telah terpenuhi. Demikian juga dengan nilai GoF, SPR, RSCR, SSR dan NLBCDR. Secara keseluruhan uji fit telah terpenuhi

## 3.3 Output Path Coefficients And P Values
Model fit yang telah terpenuhi dilanjutkan dengan menguji Path coefficients dan P value. Tabel 2 menunjukkan hasil pengolahan data tersebut, sebagai berikut:
Tabel 3. Output Path coefficients and P values
Path coefficients CCI CR CCI CR 0.678 P value CCI CR CCI CR <0.001
Sumber: Data Diolah (2022)
Tabel 2 menunjukkan koefisien jalur CCI terhadap CR adalah sebesar 0.678 dan signifikan pada 0,001. Artinya CCI  berpengaruh  positif  terhadap  CR  yang  dapat  diintepretasikan  bahwa  1  variasi  dari  deviasi  standar  CCI menyebabkan 0.678 variasi deviasi standar CR.

## 3.4 Standard Errors And Effect Size Path Coefficient
Selanjutnya ditampilkan hasil estimasi standar errors untuk setiap jalur, yang berguna untuk menguji pengaruh mediasi untuk hubungan linear. Sedangkan effect size dihiting sebagai nilai absolut kontribusi individual setiap variabel laten predictor pada nilai R-squared variabel laten criterion. Effect size dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu lemah(0,02),  medium(0,15)  dan  besar  (0,35).  Berikut  tabel  standar  errors  dan  effect  size  path  coefficient,  sebagai berikut:
Tabel 4. Standard Errors And Effect Size Path Coefficient Standard errors CCI CR CCI CR 0.09 effect size path coefficient CCI CR CCI

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## Standard errors
CR 0.46
Sumber: Data Diolah (2022)
Hasil  effect  size  pada  penelitian  ini menunjukkan hasil  0,46,  artinya kontribusi  variabel predictor  atau  CCI terhadap  CR  termasuk  dalam  kategori  besar  (diatas  0,35).  Sehingga  peranan  CCI  dari  perspektif  praktek  dalam meningkatkan CR tergolong penting.

## 3.5 Output Laten Variable Coefficients
Output pada tabel 4 berikut ini menampilkan hasil koefisien determinasi, reliabilitas instrument, validitas diskriminan, full colliniearity test dan validitas prediktif.
Tabel 5. Output Laten Variable Coefficients
CCI CR R-squared 0.460 Adj R-Squared 0.453 Composite reliab. 0.952 0.871 Cronbach’s alpha 0.947 0.801 Avg.var.extrac (AVE) 0.471 0.628 Full collin.VIF 1.706 1.706 Q-squared 0.463 Sumber: Data Diolah (2022)
R-squared  menunjukkan  persentase  variasi  konstruk  endogen  dapat  dijelaskan  oleh  konstruk  yg mempengaruhinya. Berdasarkan tabel 4 R-squared konstruk CR menunjukkan angka 0.460 yang menunjukkan variasi CR  dapat  dijelaskan  sebesar  46%  oleh  variansi  CCI.  Q-squared  menunjukkan validitas  prediktif  yang  baik  karena diatas nol. Composite reliability dan Cronbach’s alpha menunjukkan syarat reliabilitas instrument dan harus bernilai diatas  0,7.  Pada  penelitian  ini  kedua  nilai  tersebut  sudah  memenuhi  persyaratan  karena  nilainya  diatas  0,7.  AVE menunjukkan  validitas  konvergen  dan  pada  penelitian  ini  kriteria  tersebut  telah  terpenuhi.  VIF  menunjukkan pengujian  kolineliaritas  penuh  yang  meliputi  multikolinearitas  penuh  yang  meliputi  multikolinearitas  vertical  dan lateral.  Hasil  VIF  pada  penelitian  ini  menunjukkan  nilai  dibawah  3,3  yang  artinya  model  bebas  dari  masalah koleniaritas vertical dan lateral.

## 3.6 Pembahasan
Hasil analisis terhadap hipotesa penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel CCI terhadap CR. Berikut adalah hasil uji hipotesis ditunjukkan dengan Gambar 2 sebagai berikut:

## Gambar 2. Hasil Uji Hipotesis
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  CCI  terbukti  dapat  memberikan  pengaruh  terhadap  variabel  CR.  CCI merupakan bentuk layanan online dan offline yang terintegrasi dan terkoneksi bahkan layanan dengan strategi CCI ini  konsisten  dalam  menyampaikan  informasi  kepada  konsumen.  Kondisi  lingkungan  yang  sangat  cepat  berubah beserta  dengan  tantangan  dalam  berbagai  aspek  seperti  Kesehatan  masyarakat,  politik  dan  lain  sebagainya, menyebabkan terjadinya perubahan pola perilaku belanja konsumen. Konsumen tidak lagi hanya berbelanja pada salah satu channel penjualan seperti berbelanja secara offline saja atau hanya berbelanja secara online. Hal ini menyebabkan turunnya tingkat pertumbuhan industri ritel yang belum dapat dibarengi dengan naiknya pada salah satu channel saja. Tentunya hal ini dapat menyebabkan mumculnya berbagai masalah baik secara mikro maupun secara makro dalam internal peritel, industri ritel bahkan industri ritel secara global.
Hasil penelitian ini memberikan dasar dalam pembentukan strategi ritel dalam menghadapi tantangan saat ini. CCI sebagai layanan ritel dapat mengajak konsumen untuk meningkatkan penjualan dengan memuaskan dan melayani konsumen, agar mereka terus kembali (Farquhar, 2005). Retensi pelanggan menjadi fokus utama dari CCI (Banerjee, 2014; Bendoly, 2005), bahkan CCI memberikan efek pada retensi pelanggan seperti yang dinyatakan dalam penelitian Bendoly  (2005).  CCI  dibangun  dengan  fokus  dalam  meningkatkan  akses  dan  interaksi  pelanggan  dengan  saluran online  dan  offline  selama  perjalanan  berbelanja  mereka.  Dengan  adanya  akses  dan  interaksi  ini  maka pengalaman pelanggan akan meningkat dan peritel dapat meningkatkan retensi pelanggannya.
CCI
(R)23i CR (R)4i β =0.68 p<.01

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## 4. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Cross Channel Integration sebagai bentuk dari strategi ritel omnichannel memberikan  pengaruh  terhadap Customer  Retensi. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  industri  ritel  masih  dapat mengembangkan strateginya agar dapat menjawab tantangan yang saat ini terjadi. Strategi CCI dapat dikembangkan dengan  menciptakan  konsistensi  informasi,  kebebasan  dalam  memilih  saluran,  mengefektivitas  e-mail  marketing, menyediakan  saluran  timbal  balik  serta  mengapresiasi customer  services berbasis  toko.  Dengan mengimplementasikan  CCI  maka  diharapkan  dapat  meningkatkan  pertumbuhan  industri  ritel  nasional  dan  global meskipun dalam kondisi yang penuh tantangan.

## REFERENCES
Appkey. (2020). Omnichannel Adalah? Perbedaannya dengan Multichannel. markey.id. Bell, D. R. (2014). How to win in an omnichannel world. Bendoly, E. (2005). Online/in-store integration and retensi pelanggan. Cooper, & Schindler. (2011). Business Research Methods. 11th Edition. New York: McGraw Hill. Farquhar, J. D. (2005). Retaining customers in UK. The Service Industries Journal . Lee, H. H. (2010). Investigating Dimensionality of Multichannel. Journal of Marketing Channels, 17 , 281–312.
Lee,  Z.  W.  (2017).  Customer  engagement  through  omnichannel  retailing:  The  effects  of  channel. Industrial  Marketing Management .
M.L.  Zhang,  &  Z.  H.  Zhou.  (2006).  Multilabel  neural  networks  with  applications  to  functional  genomics  and  text. IEEE transactions on Knowledge and Data Engineering , 1338-1351. Nurcahyo, S. a. (2014). Rainfall Prediction in Kemayoran Jakarta Using Hybrid Genetic Algorithm (GA) and Partially Connected Feedforward Neural Network (PCFNN). Information and Communication Technology (ICoICT) , (pp. 166-171). Oh, L. B. (2012). The effects of retail channel integration through the use of information technologies on firm performance. Payne, A. (2004). The role of multichannel integration in customer relationship management. Singh, R., & Khan, I. A. (2012). An Approach to Increase Retensi pelanggan and. International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, , 606. Soniawati, N., & Abdullah, T. (2016). Pengaruh Atmospheric Experiences Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tourism and Hospitality Essentials (THE) Journal Vol. VI, No. 2 , 1067. Syarizka, D. (2019). Andalkan Omnichannel, Bisnis Ritel Diharapkan Bisa Tumbuh 2 Digit Tahun Ini. Bisnis.com. Verhoef, P. C. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing.
Yusra,  Y.  (2020). Penerapan Strategi “Omnichannel” di Bukalapak dan Tokopedia untuk Tingkatkan Pengalaman Pengguna. Dailysocial.id.
Zangmo, M. (2015). The influencing factors of retensi pelanggan in airline industry: a case of drukair royal Bhutan airlines. Zhang  ,  J.,  Farris,  P.,  Irvin,  J.,  Kushwaha,  T.,  Steenburgh,  J.,  &  Weitz,  B.  (2010).  Crafting  Integrated  Multichannel  Retailing Strategies. Journal of Interactive Marketing 24(2) , 168-180.