## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEINGINAN BERBELANJA PADA COCO MART TABANAN
Ni Wayan Ari Sudiartini ,Ni Ketut Murdani,  dan Ni Kadek Candra Dewi Fakultas Ekonomi, Universitas Mahendradatta, Jl. Ken Arok No.12,
Peguyangan, Denpasar Utara, Kota Denpasar, Bali 80115
Telp/Fax : (0361) 434827 /0361-249471,
Email : info@mahendradattauniversity.org

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan berbelanja pada Coco Mart Tabanan.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif kemudian  diolah  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Populasi  dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Coco Mart Tabanan, dengan sampel 60 orang.
Hasil uji analisis regresi linear berganda diperoleh persamaan Y = - 0,465 + 0,236X 1 +  0,289X 2, yang  artinya  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan pelanggan (X 2 ) berpengaruh positif signifikan terhadap keinginan berbelanja (Y). Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa koefision korelasi sebesar = 0,889 terletak antara 0,80-1,00 yang berarti bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) dengan keinginan berbelanja (Y) adalah sangat kuat. Hasil uji  determinasi,  jumlah  disesuaikan  R 2 adalah  0,790  ini  berarti  pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan berbelanja sebesar 79,0% sedangkan sisanya sebesar 21,0% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Hasil uji f dan uji t menunjukkan bahwa hipotesis yang berbunyi “ ada pengaruh yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 ) terhadap  keinginan  berbelanja  (Y)”  dapat  diterima  melalui  pengujian  taraf signifikan (α) sebesar 0,000 <  0,05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Keinginan Berbelanja.

## Abstract
This  research  aims  to  find  out  how  the  influence  of  service  quality  and customer satisfaction to desire to shop at Coco Mart Tabanan. The data used in this  research  is  quantitative  data  and  then  processed  using  multiple  linear regression  analysis.  Population  in  this  research  were  consumers  who  made purchases in Coco Mart Tabanan, with a sample of 60 people.
Test results of multiple linear regression analysis obtained equation Y = - 0,465 + 0,236X 1 + 0,289X 2, which means the quality of service variables (X 1 ) and
customer satisfaction (X 2 ) have a significant positive effect on the desire to shop (Y). The correlation test results show that the correlation coefficient of = 0,889 lies between 0,80-1,00 which means that the effect  between service quality  (X 1 ) and customer satisfaction (X 2 ) with shopping desire (Y) is very strong. Determination test  results,  adjusted  amount  of  R 2 is  0,790  this  means  the  influence  of  service quality  and  customer  satisfaction  to  the  desire  to  shop  for  79,0%  while  the remaining 21,0% influenced by other factors not examined. The results of the f test and t test show that the hypothesis which reads “ there is a significant influence between service quality (X 1 ) and customer satisfaction (X 2 ) on shopping desire (Y) “ can be received by testing significant level 0,000 is smaller than 0,05.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, and Shopping Desire.

## PENDAHULUAN
Latar Belakang Semakin majunya ekonomi, berkembangnya pasar dan segmentasi pasar  sekarang  ini  telah  mengubah secara  drastis  minat  beli  konsumen dengan semakin banyaknya macam – macam pilihan produk jasa. Konsumen  telah  memilih  ekspektasi yang lebih besar dan lebih menantang daripada  sebelumnya.  Konsumen sekarang menginginkan produk yang berkualitas  tinggi  dan  harganya  bisa dijangkau  oleh  mereka.  Perusahaan harus  dapat  merebut  konsumen  dari pesaing  dengan  memberikan value yang lebih besar dan perusahaan yang ingin berkembang serta ingin mendapatkan  keunggulan  kompetitif harus dapat memberikan produk atau jasa  yang  berkualitas  kepada  para pelanggan,  sehingga  akan  muncul kepuasan dalam benak konsumen dan untuk kembali belanja.
Bentuk    perusahaan    yang berkembang    pada  saat    ini  adalah
minimarket.  Salah  satunya  PT  Bali Pawiwahan  (Coco  Group).  PT  Bali Pawiwahan  (Coco  Group)  dirintis tahun 1998 oleh pengusaha lokal Bali yang  memiliki  cita-cita  luhur  dan sangat  tinggi  untuk  membuat  sebuah perusahaan lokal yang berskala besar, perusahaan  diawali  dari  sebuah  toko kecil  yang  berlokasi  di  Bali  Galeria Nusa Dua (sekarang Bali Collection).
Pada tahun 2000 perusahaan ini mulai membuka beberapa cabang di
Bandara  Ngurah  Rai  Internasional dan  Domestic,  seperti  BPWI,  Bina Pura, BPW3 dan toko lainnya. Tahun 2006  perusahaan  mengembangkan usahanya  lagi,  kali  ini  mencoba pangsa pasar lokal dengan nama Coco Mart pada tanggal 25 Maret 2006. Di tahun  yang  sama  tepatnya  20 November  2006  perusahaan  juga membuka  Coco  Supermarket  di  area
Bali Collection. Hingga kini perusahaan terus berkembang seiring dengan semakin banyaknya para para profesionalis yang bergabung di Coco Group.
Tabel

## Data Penjualan Coco Mart Tahun 2013-2017
No Tahun Data Penjualan Persentase Penjualan 1 2013 Rp. 6.387.500.000 5% 2 2014 Rp. 6.706.875.000 5% 3 2015 Rp. 7.109.287.500 6% 4 2016 Rp. 7.678. 030.500 8% 5 2017 Rp. 8.061.922.025 5% Sumber : Coco Mart Taman Griya
Berdasarkan  data  Tabel  1.1  diatas, dapat  dilihat  bahwa  penjualan  Coco Mart  Taman  Griya  meningkat  setiap tahunnya.  Terlihat  pada  tahun  2013 total  penjualan  Coco  Mart  Taman Griya  Rp.  6.387.500.000  kemudian, pada tahun 2014 penjualan mengalami peningkatan sebanyak 5% ,  diikuti  tahun  2015  sebanyak  6%, tahun  2016  sebanyak  8%  dan puncaknya pada tahun 2017
mengalami  peningkatan  yang  cukup signifikan sebanyak 5% dengan total penjualan Rp. 8.061.922.025.
Maka  dari  itu,    untuk  meningkatkan penjualan  kualitas  pelayanan  perlu diperhatikan karena kualitas pelayanan merupakan  faktor  penting yang    harus    diperhatikan  setiap perusahaan  untuk    mendapatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan produk  jasa,    manusia,    proses  dan lingkungan  yang  mampu  memenuhi dan    atau    melebihi    harapan konsumen.  Kualitas   pelayanan  yang
baik  juga  harus  dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu perusahaan,  baik    tidaknya    kualitas pelayanan    barang  atau    jasa tergantung pada
kemampuan produsen  dalam  memenuhi    harapan konsumen    secara    konsisten. Konsumen  yang  merasa  puas  tidak langsung akan menciptakan loyalitas, secara  dan  mendorong  terjadinya rekomendasi    dari    mulut    kemulut, bahkan    dapat    memperbaiki    citra perusahaan dimata  konsumen.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang telah dikemukakan diatas, maka masalah  yang  dirumuskan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keinginan berbelanja di Coco Mart Tabanan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  keinginan
berbelanja  pelanggan  di  Coco Mart Tabanan?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keininginan berbelanja pelanggan di Coco Mart Tabanan?

## METODOLOGI PENELITIAN
Rancangan / Desain Penelitian
Rancangan  penelitian  adalah rancangan  model  yang  dibangun dalam  penelitian,  sehingga  kegiatan pengumpulan  dan  pengolahan  data dapat  dilaksanakan  dengan  baik  dan benar untuk mencapai tujuan penelitian.  Penelitian  ini  dilakukan dengan cara melakukan survei secara langsung pada Coco Mart Kabupaten Tabanan  untuk  mengumpulkan  data pendukung.
Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan  metode  survei  dengan dua  cara  untuk  pengumpulan  data yaitu sebagai berikut :
a. Data Primer
b. Observasi
c. Wawancara
d. Kuesioner
e. Data Sekunder
f. Studi Pustaka
g. Studi Dokumen
Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas Instrumen
Penelitian
Uji Validitas yaitu pengujian tingkat ketepatan menggunakan alat pengukur terhadap suatu gejala atau kejadian.
b. Uji Reliabilitas Uji Reliabitas yaitu istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukur relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih.
c. Analisis Asumsi Klasik
• Uji Normalitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regrasi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

## • Uji Multikolinieritas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regrasi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( variabel independent ).
• Uji
Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

## •
Analisis Korelasi Berganda Analisis korelasi berganda
merupakan perluasan dari analisis korelasi sederhana.
• Uji Koefisien
Determinasi (R 2 )
Uji koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
• Uji Serentak (Uji F) Uji  F  digunakan  untuk  menguji apakah model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi
variabel dependen. Jika angka signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2001 : 47).
• Uji Parsial (Uji t)
Uji  t  dilakukan  untuk  melihat seberapa  jauh  pengaruh  variabel independent secara  individu  dalam menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali,2001:48).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi dan Sejarah Perusahaan
PT.  Bali  Pawiwahan  /  Coco  Group dirintis  tahun  1998  oleh  pengusaha lokal  Bali  yang  memiliki  cita-cita luhur  dan  sangat  tinggi  untuk membuat  sebuah  perusahaan  lokal yang  berskala  besar.  Perusahaan diawali  dari  sebuah  toko  kecil  yang berlokasi  di  Bali  Galeria  Nusa  Dua (Sekarang Bali Collection). Pada  tahun  2000  perusahaan  mulai membuka beberapa cabang di BandaraNgurah Rai Internasional dan Domestik, seperti BPW1, Bina Pura, BPW3 dan toko lainnya. Tahun 2006 perusahaan mengembangkan
usahanya  lagi,  kali  ini  mencoba pangsa pasar lokal dengan nama Coco Mart pada tanggal 25 Maret 2006. Di tahun yang sama tepatnya tanggal 20 November  2006  perusahaan  juga membuka  Coco  Supermarket  di  area
Bali Collection. Hingga kini perusahaan terus berkembang seiring dengan makin banyaknya para profesional  yang  bergabung  di  Coco Group.

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## Hasil Uji Validitas
Sebuah  instrumen  dikatakan valid  apabila  mampu  mengukur  apa yang diinginkan dan dapat mengungkap  data  dari  variabel  yang diteliti  secara  tepat.  Ketentuan  suatu instrumen  dikatakan  valid  apabila memiliki  koefisien  korelasi Pearson Product Moment (r) > 0,3 (Sugiyono, 2012.  Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner  tersebut.  Adapun  hasil  uji validitas  yang  ditunjukkan  melalui penelitian  ini  dapat  dilihat  melalui Tabel berikut : Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 X1.1 0,917 Valid 2 X1.2 0,905 Valid 3 X1.3 0,947 Valid 4 X1.4 0,919 Valid 5 X1.5 0,877 Valid 6 X1.6 0,878 Valid Sumber : Data diolah, 2018 Berdasarkan  Tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  seluruh  indikator dalam  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  koefisien  korelasi  yang lebih besar dari 0,30. Sehingga dapat dikatakan  bahwa  keseluruhan  item variabel penelitian adalah valid untuk digunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian atau pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  dapat digunakan  untuk  mengukur  variabel yang diteliti. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 X2.1 0,868 Valid 2 X2.2 0,899 Valid 3 X2.3 0,902 Valid 4 X2.4 0,911 Valid 5 X2.5 0,918 Valid 6 X2.6 0,959 Valid Sumber : Data diolah, 2018 Berdasarkan  Tabel  diatas  dapat diketahui  bahwa  seluruh  indikator dalam  variabel  kepuasan  pelanggan memiliki  koefisien  korelasi  yang lebih besar dari 0,30. Sehingga dapat dikatakan  bahwa  keseluruhan  item
variabel penelitian adalah valid untuk digunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian atau
pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  dapat digunakan  untuk  mengukur  variabel yang diteliti.

## Hasil Uji Validitas Variabel Keinginan Berbelanja
No Indikator Koefisien Korelasi Keterangan 1 Y.1 0,926 Valid 2 Y.2 0,914 Valid 3 Y.3 0,917 Valid
Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan  Tabel  diatas    dapat diketahui  bahwa  seluruh  indikator dalam  variabel  keinginan  berbelanja memiliki  koefisien  korelasi  yang lebih besar dari 0,30. Sehingga dapat dikatakan  bahwa  keseluruhan  item variabel penelitian adalah valid untuk digunakan  sebagai  instrumen  dalam penelitian atau pertanyaan- pertanyaan  yang  diajukan  dapat digunakan  untuk  mengukur  variabel yang diteliti.
Uji Reliabilitas Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui
adanya  konsistensi  alat  ukur  dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat  ukur  tersebut  mempunyai  hasil yang  konsisten  apabila  digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda.  Suatu  kuesioner  diakatakan reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke waktu.  Untuk  mengukur  reliabilitas dengan  uji  statistik Cronbach  Alpha lebih besar dari 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas  yang  dilakukan  terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada Tabel 4.8 berikut ini :

## Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
No Variabel Cronbach Alpha No Item Keterangan 1 X1 (Kualitas Pelayanan) 0,955 6 Reliabel 2 X2 (Kepuasan Pelanggan) 0,957 6 Reliabel 3 Y (Keinginan Berbelanja) 0,906 3 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2018
Berdasarkan Tabel di atas , teknik pengujian reliabilitas  menggunakan  metode Cronbach Alpha. Nilai  koefisien Cronbach  Alpha berada  di  atas  0,06  atau  >  0,06    sehingga semua instrumen tersebut adalah reliabel. Hal ini berarti bahwa item yang digunakan akan mampu  memperoleh  data  yang  konsisten dalam  arti  jika  pertanyaan  tersebut  diajukan lagi  maka  akan  diperoleh  jawaban  yang relative sama.

## Analisis Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Dapat dijelaskan bahwa garis diagonal  dalam  grafik  ini  menggambarkan keadaan  dari  data  yang  mengikuti  distribusi normal.  Titik-titik  disekitar  garis  adalah keadaan  data  yang  kita  uji.    Maka  dapat disimpulkan  bahwa  data  (titik)  menyebar  di sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya menunjukkan  pola  distribusi  normal,  maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinieritas
Dapat dijelaskan bahwa Nilai Tolerance  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) dan  kepuasan  pelanggan  (X2)  yakni  0,729 lebih  besar  dari  0,10.  Sementara  itu,  Nilai VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  dan  kepuasan pelanggan (X2) yakni  1,373 lebih kecil dari 10,00.  Sehingga  dapat  disimpulkan  tidak terjadi Multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang  jelas.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah Heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Dari hasil regresi pada Tabel 4.10 maka dapat disusun persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2
Y = - 0,465 + 0,236X 1 + 0,289X 2
Berdasarkan  hasil  persamaan  ini, dapat  dijelaskan  pola  kualitas  pelayanan (X 1 ),  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap keinginan  berbelanja  (Y)  yaitu  sebagai berikut :
- a  =  -0,465  berarti  apabila  kualitas pelayanan  (X1)  dan  kepuasan  pelanggan (X2)    tidak  mengalami  perubahan  (sama dengan  nol)  atau  tetap  maka  besarnya keinginan berbelanja (Y) adalah -0,465.
- b 1 =  0,236  berarti  apabila  kualitas pelayanan (X 1 ) dinaikkan satu satuan (1) dan variabel  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  tidak berubah  maka  keinginan  berbelanja  (Y) meningkat  sebesar  0,236  satuan.  Artinya setiap  peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat meningkatkan keinginan berbelanja.
- b 2 =  0,289  berarti  apabila  variabel kepuasan  pelanggan  (X 2 )  dinaikkan  satu satuan  (1)  dan  variabel  kualitas  pelayanan (X 1 ) tidak berubah maka dapat meningkatkan keinginan  berbelanja  sebesar  0,289.  Artinya setiap peningkatan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan keinginan berbelanja.

## Analisis Korelasi Berganda
Hasil yang diperoleh koefisien korelasi  sebesar    R  =  0,889.  Berdasarkan kriteria  kuat  lemahnya  hubungan  menurut
Sugiyono  (2010),  maka  koefision  korelasi 0,889  diatas  terletak  antara  0,80-1,00  yang berarti terdapat korelasi yang sangat kuat, ini berarti  bahwa  pengaruh  antara  kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) dengan  keinginan  berbelanja  (Y)  adalah sangat tinggi.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Hasil  uji  yang  diperoleh  besarnya determinasi (R 2 = 0,790), ini berarti pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan terhadap keinginan berbelanja sebesar 79,0% sedangkan sisanya sebesar 21,0% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

## Uji Serentak (Uji f-test)
Hasil  perhitungan  Uji  F  pada  Tabel 4.13 diatas, dapat dilihat dari Tabel diperoleh nilai  f hitung sebesar  107,371  dengan  nilai probabilitas  (Sig)  =  0,000.  Nilai  F  hitung (107,371)  >  F  tabel  (3,15)  maka  variabel independent (bebas) secara simultan berpengaruh  terhadap  variabel dependent (terikat)  dan  nilai  sig  lebih  kecil  dari  nilai probabilitas  0,05  atau  nilai  0,000  <  0,05 maka  variabel independent (bebas)  secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent (terikat).

## Uji Parsial (Uji t)
Hasil  perhitungan  Uji  t  pada  Tabel 4.14 diatas dapat dijelaskan bahwa: Kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap keinginan berbelanja (Y) terlihat pada kolom Coefficients model 1 terdapat nilai sig 0,000. Nilai  sig  lebih  kecil  dari  nilai  probabilitas 0,05  atau  nilai  0,000  <  0,05  maka,  Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Variabel  X 1 mempunyai t hitung yakni 6,440 dengan t tabel =
1,671. Jadi t hitung > t tabel atau 6,440 > 1,671 ini berarti bahwa variabel X 1 memiliki kontribusi terhadap variabel Y.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan pada penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keinginan berbelanja  pada  Coco  Mart  Tabanan,  maka dapat  disimpulkan  hasil  penelitian  sebagai berikut :
1. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap keinginan berbelanja.
2.  Dari  analisis  regresi  linear  berganda diperoleh persamaan Y = - 0,465 + 0,236X 1 + 0,289X 2. Dari persamaan garis regresi linear ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  kualitas  pelayanan  dan  pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap keinginan berbelanja.
3.  Hasil  koefisien  korelasi  berganda  adalah 0,889  berarti  secara  simultan  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan sangat tinggi terhadap keinginan berbelanja.
4.  Hasil  analisi  determinasi  berganda diperoleh  koefisien  determinasi  adalah 79,0%  berarti  besarnya  variasi  pengaruh antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  keinginan  berbelanja adalah  79,0%  sedangkan  sisanya  21,0% ditentukan  oleh  variabel  lain  diluar  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  yang tidak dijelaskan dalam penelitian.
5. Analisis uji F diperoleh F hitung = 107,371 dibandingkan dengan nilai F tabel = 3,15 yang
berarti  bahwa  pada  taraf  α  =  5%  secara simultan  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan kepuasan pelanggan (X 2 ) memiliki pengaruh yang  signifikan  (nyata)  terhadap  keinginan berbelanja (Y).
6.  Dalam  uji  signifikansi  parsial  (uji  t), variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  signifikan mempengaruhi  keinginan  berbelanja  (Y) dengan  nilai  t hitung =  6,440  dibandingkan dengan nilai t tabel = 1,671 maka ternyata nilai t hitung lebih  besar  dari  nilai  t tabel atau  t hitung 6,440  >  t tabel 1,671  ini  berarti  bahwa  dalam keadaan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  konstan, secara statistika pada taraf kepercayaan (α) = 5% maka, kualitas pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif signifikan (nyata) terhadap  keinginan  berbelanja  (Y).  Dengan demikian  hipotesis  teruji  kebenarannya. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) signifikan mempengaruhi keinginan berbelanja  dengan  nilai  t hitung =  7,880 dibandingkan  dengan  nilai  t tabel =  1,671 maka,  ternyata  nilai  thitung  lebih  besar  dari nilai  t tabel atau  t hitung 7,880  >  t tabel 1,671  ini berarti  bahwa  dalam  keadaan  kualitas pelayanan  (X 1 )    konstan,  secara  statistika pada  taraf  kepercayaan  (α)  =  5%,  kepuasan pelanggan (X 2 ) berpengaruh positif signifikan (nyata) terhadap keinginan berbelanja  (Y).  Dengan  demikian  hipotesis teruji kebenarannya (Ho ditolak).

## Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  yang diperoleh melalui penelitian ini maka, saran –  saran  yang  dapat  disampaikan  kepada perusahaan  terkait  penelitian  mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  keinginan  berbelanja pada  Coco  Mart  Tabanan  adalah  sebagai berikut :
1.  Melakukan  pembinaan  sumber  daya manusia  melalui  pertemuan  intern  berkala dan mengikutsertakan dalam pelatihan teknis pelayanan  kepada  pelanggan  dan  kursus pengembangan  diri  guna  peningkatan  skil dan  sikap  perilaku  kerja  sesuai  konsep pelayanan prima.
2. Perlu peningkatan kemudahan yang harus diberikan kepada pelanggan dalam mendapatkan  produk  dengan  tidak  perlu datang  ke  toko,  cukup  melalui  telepon  dan dilakukan  pengantaran  ke  alamat  yang diminta  pelanggan  dengan  tidak  menaikan harga  per  kilogramnya  melebihi  pesaing sehingga pelanggan menjadi lebih puas.
3.  Disarankan  kepada  peneliti  mendatang untuk  memperluas  obyek  penelitian,  tidak hanya  di  Coco  Mart,  tetapi  juga  di  toko lainnya (Alfamart, Indomaret dan pada toko yang  sedang  maupun  sudah  berkembang), variabel penelitian diperbanyak dan pengambilan  data  tidak  ditekankan  pada kuesioner,  tetapi  juga  perlu  dilakukan wawancara  mendalam  sehingga  interpretasi secara kualitatif menjadi dalam.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin.  2003. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Rajawali Pers.
Agung  Afrinto.  2006.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dalam
Intensi  Pembelian.  Skripsi.  Universitas Negeri Semarang.
Engel,  F.  James;  Roger  D.  Blackwell;  Paul W.  Miniard.  2010. Perilaku  Konsumen . Jakarta: Bina rupa Aksara.
Aribawanti,  Diaz.  2004.  Analisis  Pengaruh Kualitas  Kinerja  Layanan  Dengan  Reputasi Merek
Dan Kepuasan Nasabah (Studi Kasus: Bank BNI  Kantor Cabang Karangayu Semarang).
Tesis. PPS. STIE Stikubank Semarang.
Arief  dan  Wyckof.  2007. Pemasaran  Jasa Dan Kualitas
Pelayanan .
Malang: Banyumedia Publishing.
Assel, Henry. 2002. Consumer Behavior and Marketing  Action .  Boston:  Keat  Publishing Company.
Berry  dan  A  Pasuraman.  2003.  Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepercayaan. Vol 21.24- 30(Januari2003). Donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., M.M., QWP. 2016. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan
Bisnis Kontemporer . Bandung: ALFABETA
Dutka,  Alan.  2008. AMA  Hand  Book  for
Customer Satis Faction. NTC
Business    Book.  Lincoln  Wood, Illinois.
Freddy  Rangkuti.  2009. Strategi  Promosi yang  Kreatif .  Edisi  Pertama.  Cetakan Pertama.
Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Badan  Penerbit:
Universitas Diponegoro, Semarang.
Handi  Irawan.  2009. 10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan . Cetakan Ketujuh. Jakarta :  Elex Media Komputindo.
Hardiansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan Publik . Yogyakarta : Gava Media.
Howard,  J.  A  and  Sheth,  J.  N,  1969.  The Theory  Of  Buyer  Behavior,  (Edisi  Cetak Ulang) New York : John Wiley and Sons.
Juran, J. M. 1992. Total Quality Management: A Practical Guide. Connecticut: Juran Institute, Inc.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Anlisis Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian.  Edisi  6  Jilid  2.  Jakarta  : Erlangga.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2012.
Marketing Management . New Jersey: Prentice Hall.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2012. Principles  OfMerketing .    Global  Edition. PearsonEducation.
Leudon,  David  L  and  Bella  Bitta,  Albert  L. 1993.  Lontemporary  Marketing  Plus  (Eight Edition  International  Edition).  The  Dryden Hall.
Philip, Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran . Edisi    Bahasa  Indonesia  jilid  satu.    Jakarta :Prentice Hall.
Schiffman L.G.L.L Kanuk and J Wisen Blit. 2010. Cosumer  Behavior .  Tenth  Edition Prentice Hall New Jersey.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.Bandung: ALFABETA.
Sugiyono.  2013. Statistik  Untuk  Penelitian . Bandung : CV Alfabeta.
Solomon,  Michael  R.  2011. Consumer Berhavior: Buying, Having, and Being .  New Jersey, USA: Pearson Prentice Hall.
Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern . Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono,  Fandy.  2001. Manajemen  Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Candra,  Gregorius. 2011. Service, Quality, & Satisfaction . Edisi Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.