## PERBEDAAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

## REPRESENTATIVE (CSR) PLASA TELKOM WILAYAH TELEKOMUNIKASI JAMBI DITINJAU DARI FAKTOR DEMOGRAFI PELANGGAN

## DIFFERENCES PERCEPTIONS OF CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (CSR) SERVICE QUALITY PLASA TELKOM JAMBI BASED ON CUSTOMER DEMOGRAPHIC FACTORS
1 Nabila Fitmalia Putri, 2 Nofrans Eka Saputra, 3 Verdiantika Annisa
1 Department of Psychology, Faculty of Medicine and Health Sciences, Jambi University/ nfitmaliaputri@gmail.com

## ABSTRACT
Introduction Service quality is an important factor that must be considered by every company because it is  closely  related  to  customer  satisfaction  and  customer  loyalty.  However,  in  practice,  the  Customer Services Representative  (CSR) of Plasa Telkom Jambi Telecommunications Region still  shows  customer dissatisfaction  with  the  quality  of  service.  Then  there  are  differences  in  perceptions  of  the  quality  of service provided by customers. The objective research to know Customer Services Representative (CSR) service  quality  and  the  differences  in  perceptions  of  service  quality  based  on  customer  demographic factors.
Method This study uses a quantitative method with a comparative descriptive approach. The population in  this  study  are  customers  who  have  visited  Plaza  Telkom  Jambi  with  a  total  of  358  subjects.  The sampling technique in this study is incidental sampling. The analysis technique in this study is analysis of variance using the JASP application.
Results There  is  a  difference  in  the  perception  of  service  quality  from  the  demographic  factor  of  the customer's education level with p value = 0.021 (p < 0.05).
Conclusions and Suggestions: Customer perceptions of service quality are in the moderate category and there  are  differences  in  service  quality  when  viewed  from  demographic  factors  of  customer  education levels.  So  it  is  hoped  that  PT  Telkom  Witel  Jambi  can  pay  attention  to  customer  segmentation  with different demographic factors and increase sensitivity to service quality.
Keywords: Service Quality, Customer Services Representative (CSR), Demographic Factors, Customer.

## ABSTRAK
Pendahuluan Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh  setiap perusahaan  karena  berkaitan  erat  dengan  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Namun  dalam pelaksanaannya,  pelayanan Customer  Services  Representative  (CSR) Plasa  Telkom  Wilayah Telekomunikasi Jambi masih menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Kemudian  terdapat  perbedaan  persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelanggan. Mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan Customer  Services  Representative  (CSR) dan  mengetahui perbedaan persepsi kualitas pelayanan berdasarkan faktor demografi pelanggan.
Metode Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  komparatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  pelanggan  yang  pernah  mengunjungi  Plasa  Telkom  Jambi dengan total subjek 358 orang. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu incidental sampling . Teknik analisis dalam penelitian ini yaitu analisis varians dengan menggunakan aplikasi JASP.
Hasil Terdapat  perbedaan  persepsi  kualitas  pelayanan  dari  faktor  demografi  tingkat  pendidikan pelanggan dengan hasil p value sebesar 0.021 (p < 0.05).
Kesimpulan dan Saran : Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan cenderung pada kategori sedang dan  terdapat  perbedaan  kualitas  pelayanan  apabila  ditinjau  dari  faktor  demografi  tingkat  pendidikan pelanggan.  Sehingga  diharapkan  PT  Telkom  Witel  Jambi  dapat  memperhatikan  kembali  segmentasi
pelanggan  dengan  faktor  demografi  yang  berbeda  dan  meningkatkan  kepekaan  terhadap  kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Customer Services Representative (CSR), Faktor Demografi, Pelanggan.

## Pendahuluan
Kualitas  Pelayanan  merupakan  kewajiban setiap  perusahaan  agar  dapat  bertahan  dan mendapatkan  kepercayaan  pelanggan.  Pelanggan akan  menuntut  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  yang  berkualitas,  dikarenakan  pola konsumsi  dan  gaya  hidup  pelanggan  (Basit  & Handayani,  2018)  Kualitas  pelayanan  akan berbeda  tergantung  interaksi  karyawan  dengan pelanggan.  Pelanggan  yang  kecewa  dapat menjadi  loyal  dengan  kualitas  pelayanan  yang baik (Kotler, Philip & Amstrong, 2016)
Semua perusahaan tentunya harus menyadari tentang kepuasan pelanggan khususnya  terhadap  kualitas  pelayanan.  PT Telkom Indonesia adalah salah satu Badan Usaha Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)  dan  jaringan  telekomunikasi  yang  banyak digunakan  di  Indonesia.  Telkom  Indonesia diharapkan  mampu  untuk  selalu  konsisten  pada peranannya terutama dalam kuantitas dan kualitas pelayanan  untuk  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  (Marhan  &  Wulandari, 2017)
PT Telkom Indonesia menyediakan informasi mengenai layanan pelanggan mengenai produk  IndiHome  melalui  Call  Center  147, aplikasi myIndiHome, media sosial dan pelayanan langsung Customer
Service
Representative (CSR)  di  Plasa  Telkom.  CSR merupakan  sebutan  untuk  pegawai  PT.  Telkom Indonesia  yang  bertugas  sebagai  garda  terdepan perusahaan (Febrianda, 2014)
Customer  Service  Representative (CSR) bertanggung  jawab  untuk  memberikan  layanan. Pelayanan  yang  diberikan  CSR  mengacu  pada peningkatan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan dan  calon  pelanggan  yang  datang  ke  Plasa Telkom  sesuai  dengan  standar  yang  berlaku. Selain  itu  mereka  harus  dapat  menjaga  citra perusahaan,  memberikan  pelayanan  terbaik  dan menjaga  hubungan  personal  yang  baik  dengan pelanggan (Febrianda, 2014)
PT Telkom Indonesia melakukan pengukuran  kualitas  pelayanan  dengan  beberapa tahap sesuai dengan proses layanan yaitu melalui mystery  shopping .  (PT.Telkom  Indonesia,  2015). Mystery shopping merupakan bentuk pengamatan dengan  jasa  seseorang  yang  menyamar  sebagai pelanggan  perusahaan  sembari  melihat  secara
rinci  aspek  pelayanan  dan  kualitas  dari  produk (Tjiptono & Chandra, 2016)
Tabel 1. Peringkat Mystery Shopping Plasa Telkom
Regional I Rank November 2021 Plasa Telkom Regional Sumatera 1 Pematang Siantar 2 Rivai – Palembang 3 Pekan Baru 4 Bengkulu 5 Padang 6 Pelita – Batam 7 Iskandar Muda – Medan 8 Jambi 9 Banda Aceh 10 Majapahit – Lampung 11 Pangkal Pinang Sumber: Plasa Telkom Witel Jambi
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa Plasa  Telkom  Jambi  berada  di  peringkat  8  dari Plasa Telkom yang ada di Sumatra. Dibandingkan  dengan  wilayah  lain  dapat  dilihat bahwa  hasil  Plasa  Telkom  Jambi  berada  di peringkat  8  dari  11  seregional  Sumatra.  Ini menunjukkan bahwa Plasa  Telkom Jambi berada di peringkat ke 4 terbawah di Sumatra. Sehingga PT.  Telkom  Indonesia  Witel  Jambi  masih memiliki  tantangan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanannya.  Hal  ini  diperjelas  dengan  hasil wawancara sebagai berikut:
“Pencapaiannya  naik  turun.  Fluktuatif  ya. Maksudnya  gini.  Pernah  ada  saatnya  kita  di.. kan  kalau  regional  1  ini  kan  Wilayah Telekomunikasinya  ada  11,  jadi  kalau  mau merengking  berarti  1  sampai  11.  Jambi  ini pernah ada di nilai 11, pernah ada masuk di 3 besar,  pernah  ada  masuk  di  5  besar.  Jadinya nilainya  tu  fluktuatif  gitu  lo,  jadi  ya  kalo pribadi saya bilangnya itu kurang baik.” - MP (Manager  Costumer  Care Telkom Witel Jambi 10 November 2021 Pukul 13.10 WIB).
Kualitas  pelayanan  akan  dipersepsikan baik  apabila  layanan  yang  mereka  terima  secara nyata  sama  dengan  yang  mereka  harapkan.  Jika kualitas pelayanan melampaui harapan pelanggan maka  kualitas  pelayanan  tersebut  ideal.  Namun jika  kualitas  pelayanan  tidak  sama  dengan  yang mereka  harapkan  oleh  pelanggan  maka  kualitas pelayanan  akan  dipersepsikan  secara  buruk (Suzanto, 2011)
Berdasarkan Code  of  Conduct atau kebijakan  etika  Plasa  Telkom  adapun  aspek kualitas pelayanan tangible, emphaty, responsive, reliable,  dan  assurance (TERRA)  digunakan sebagai  interaksi  antara  pelanggan  dengan produk,  teknologi,  prosedur  dan  human  capital perusahaan.
Namun  pada  pelaksanaannya  dapat  dilihat masih  ada  beberapa  kendala  dan  masih  ada pelanggan  yang  merasa  belum  puas  pada beberapa  aspek  pelayanan  yang  diberikan  CSR. Selain  itu  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan memiliki  karakteristik  yang  berbeda  dalam menilai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Customer Services Representative (CSR).
Berdasarkan hasil wawancara FM menunjukkan  bahwa  kurang  adanya  feedback saat  berkomunikasi  dengan  CSR  dan  perlu peningkatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.  FM  merasa  kurang  puas  karena kurang mendapatkan solusi dari  keluhannya.  FM juga  merasa  bahwa  CSR  hanya  melayaninya dikarenakan tugas saja, bukan melayani memang ikhlas dari hati.
Hasil  wawancara  DN  juga  menunjukkan kendala yang sama, yang mana menurutnya CSR hanya melayani  sekedar menyelesaikan  SOP dan terus  menatap  laptop  saat  melayani  pelanggan. Menurut  DN  interaksinya  dengan  CSR  tidak mendalam dan tidak ada eyecontact . Berdasarkan hasil  wawancara  dapat  dilihat  bahwa  CSR  tidak memenuhi  aspek  empathy  dikarenakan  CSR kurang  dalam  hal  komunikasi,  interaksi  dan kurang memahami kebutuhan pelanggan.
“Informasinya kurang jelas, saya putus karena informasi  yang  kurang  jelas  ini,  saya  mau pindah  ketempat  yang    lain”  –MI  (Pelanggan IndiHome, 21 Oktober 2021 / 10.00 WIB)
Hasil  wawancara  menunjukkan  bahwa MI  merasa  tidak  puas  karena  tidak  jelasnya informasi  yang  dia  dapatkan.  Sehingga  dia memilih  untuk  berhenti  berlangganan  produk IndiHome. Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa CSR tidak memenuhi aspek responssiveness karena CSR tidak
menyampaikan  informasi  secara  jelas  dan  tepat kepada pelanggan.
”Karena  setelah  saya  menanyakan  saya  ingin pindah  paket  ee  CSR  tidak  mengetahui  atau tidak mempertahankan produk yang saya pakai gitu”
“Ga  ada”  -FM  (Pelanggan  IndiHome,  30 Desember / 10.21 WIB)
Hasil  wawancara  menunjukkan  bahwa CSR  tidak  mengetahui  dan  mempertahankan produk  yang  digunakan  oleh  pelanggan.  Selain itu  pada  akhir  pelayanan  CSR  juga  tidak mengkonfirmasi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  dilihat  bahwa CSR  tidak  memenuhi  aspek reliability .  Hal  ini dikarenakan  CSR  tidak  memberikan  pelayanan yang meyakinkan kepada pelanggan.
“Menurut saya kurang, CSR kurang menguasai value produk produk indihome”
“Iya, cuma sesuai  dengan permasalahan  yang saya butuhkan saja dijelaskan”
”Hooh  kurang,  ramah  lagi  dikit,  perlu peningkatan gitu” -FM (Pelanggan IndiHome, 30 Desember / 10.21 WIB) “Kakaknya  tadi  nadanya  agak  tinggi,  agak dikurangi  dikit.  Agak  merasa  terganggu.  Agak dikurangi,  di  lembutin  dikit”  -DS  (Pelanggan IndiHome, 27 Oktober 2021 / 10.15 WIB)
Hasil  wawancara  FM  menunjukkan bahwa CSR kurang menguasai produk IndiHome dan hanya menjelaskan permasalahan sesuai yang dibutuhkan pelanggan. Menurut FM, CSR kurang ramah dan perlu peningkatan terkait hal tersebut. Hasil  wawancara  DS  menunjukkan  nada  bicara CSR  agak  tinggi  dan  menyebabkan  pelanggan agak merasa terganggu. Berdasarkan hal tersebut dapat  dilihat  bahwa  CSR  tidak  memenuhi  aspek assurance  dikarenakan  pengetahuan  CSR  yang kurang dan CSR menunjukkan sikap yang kurang ramah.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan  di  atas  hendaknya Customer  Service Representative  (CSR) dapat  melayani  pelanggan secara baik dan selalu konsisten pada peranannya dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  CSR yang  melayani  pelanggan  secara  langsung  dan memegang peran penting untuk loyalitas pelanggan. Selain itu dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  faktor demografi  jenis  kelamin,  tingkat  pendidikan  dan usia pelanggan.

## Metode
Adapun  variabel  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  pelayanan.  Menurut  Tjiptono (2015)  kualitas  pelayanan  merupakan  usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dari sebuah produk/jas serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan dari pelanggan. Dalam penelitiannya, Parasuraman  et  al  (1988);  Listiyono  (2015);
Tjiptono  (2016);  Murniyati  et  al,  (2020)  aspek kualitas  pelayanan  menjadi  lima  aspek  yaitu sebagai berikut:
Tangibles (bukti  fisik),  yaitu  aspek  yang berkaitan  dengan  hal  yang  tampak  seperti fasilitas  fisik,  penampilan karyawan, dan perlengkapan  yang  ada.  Aspek  ini  berhubungan dengan  hal-hal  yang  tampak  pada  proses pelayanan  seperti  fasilitas  diruang  tunggu  dan peralatan  yang  ada.  Pada  aspek  ini  kemampuan penyedia layanan akan dilihat dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat.
Empathy (empati), yaitu kesediaan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara mendalam/  khusus  kepada  pelanggan.  Aspek  ini dapat  berupa  sebagai  usaha  penyedia  jasa  untuk mengetahui dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual.
Responssiveness (ketanggapan),  yaitu kesediaan melayani pelanggan dengan memberikan  jasa  dengan  cepat.  Aspek  ini merupakan  kemauan  penyedia  jasa  dalam membantu  dan  memberikan  pelayanan  secara cepat,  tanggap  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan melaksanakan  jasa  yang    dijanjikan  secara meyakinkan  dan  akurat.  Aspek  ini  merupakan kemampuan  penyedia  layanan  memberikan pelayanan  secara  dijanjikan  dan  terpercaya. Aspek  ini  merujuk  pada  kemampuan  penyedia jasa  memberi  layanan  secara  konsisten  dengan apa  yang  telah  dijanjikan  perusahaan.  Kepastian dalam  pelayanan  merupakan  sebuah  keharusan karena  hal  ini  akan  menimbulkan  kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan.
Assurance (jaminan),  yaitu  pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  penyedia  jasa  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  kepada  penyedia layanan  atau  perusahaan.  Aspek  ini  berkaitan dengan pengetahuan yang dimiliki penyedia jasa, kesopansantunan  yang  dimiliki  oleh  penyedia jasa atau perusahaan.

## Jenis Penelitian
Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian deskriptif komparatif. Penelitian deskriptif dilakukan  untuk  menyajikan  secara  sistematik dan  akurat  data  kuantitatif  mengenai  fakta  dan karakteristik  populasi  atau  mengenai  bidang tertentu  (Azwar,  2018).  Penelitian  komparatif dilakukan  untuk  melihat  perbedaan  di  antara suatu  kelompok,  apakah  kelompok  tersebut adalah  hal  yang  berbeda  atau  identik  sama (Periantalo, 2016).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah Pelanggan  IndiHome  yang  datang  ke  Plasa Telkom  Jambi  pada  Triwulan  4.  Adapun  jumlah rata-rata  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  1.401  Orang.  Dalam  penelitian  ini adapun  teknik  pengambilan  sampel  yang  akan digunakan  adalah  teknik  incidental  sampling, yaitu  teknik  dalam  pengambilan  sampel  yang dilakukan  kepada  siapa  yang  ditemui  oleh peneliti pada saat itu.
Adapun  instrumen  yang  akan  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  skala.  Teknik penskalaan  yang  digunakan  peneliti  dalam penelitian  ini  adalah likert. Periantalo  (2016) menjelaskan  bahwa  skala likert pertama  kali diperkenalkan  oleh Rensis  likert .  Skala likert berlaku  untuk  konstrak  yang  bersifat  linear, dalam skala Likert terdapat dua jenis aitem, yaitu aitem favourabel dan unfavourabel .
Pada skala Likert pemberian skor biasanya bergerak  dari  angka  4,3,2,1  untuk  aitem favourabel,  sedangkan  untuk  aitem  unfavourabel kebalikan  dari  item  favourabel  yakni  bergerak dari  angka  1,2,3,4.  Penelitian  ini  menggunakan rentang  pemberian  skor  1-4,  hal  ini  disebabkan untuk menghindari kecenderungan untuk memilih  respons  netral  atau  ragu–ragu.  Tiap aitem  akan  menyediakan  empat  pilihan  respons yaitu    Sangat  Setuju  (SS),  Setuju  (S),  Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

## Hasil
Setelah dilakukan validitas logis melakukan  aiken  V  terdapat  9  aitem  gugur  dan menyisakan  49  aitem.  Dari  58  aitem  yang  diuji terdapat 49 aitem yang memiliki nilai validitas ≥ 0,4  dengan  kategori  sangat  tinggi,  tinggi  dan sedang.  Kemudian  terdapat  9  aitem  yang memiliki  nilai  validitas  ≤  0,5  dengan  kategori rendah, yang mana 9 aitem itu dinyatakan gugur.
Kemudian  dilakukan  indeks  daya  beda aitem  menggunakan  aplikasi  JASP.  Berdasarkan hasil  analisis  JASP  dilihat  bahwa  dari  49  aitem yang  di  uji  terdapat  39  aitem  yang  memiliki koefisien ≥ 0.300 dengan klasifikasi memuaskan (diterima).  Namun  terdapat  10  aitem  yang memiliki  koefisien  ≤  0.249  dengan  klasifikasi tidak  disarankan.  Kesepuluh  aitem  tersebut digugurkan  oleh  peneliti  karena  didukung  oleh hasil  uji  coba  dan  uji  Aiken  V  oleh  para  ahli. Setelah  itu  dilakukan  uji  reliabilitas  yang  dapat dilihat pada Tabel berikut.
Tabel  2.  Hasil  uji  reliabilitas  skala  kualitas pelayanan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .911 49
Pada  Tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  nilai reliabilitas skala kualitas pelayanan adalah 0,911 yang  mana  hasil  ini  dinyatakan  reliabel  dengan kategori memuaskan.
Adapun    Deskriptif  Data  Penelitian  Skala Kualitas  Pelayanan  dapat  dilihat  pada  tabel berikuyt.
Tabel  3.  Deskripsi  Data  Penelitian  Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan N Min Maks Mean 358 88 156 132.08
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa skala  kualitas  pelayanan  memiliki  skor  tertinggi
sebesar  156,  skor  terendah  88,  skor  rata-rata 132.08 dan standar deviasi sebesar 13.194.
Data berikutnya berkaiatan dengan kategorisasi,  yang  mana  dibagi  menjadi  lima bagian yaitu sangat tidak baik, tidak baik, sedang, baik,  dan  sangat  baik.  Kategorisasi  bertujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok  yang  posisinya  berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang di ukur.
Adapun hasil kategorisasi variabel kualitas pelayanan  yang  peneliti  maksud  di  atas    dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
T abel 4. Hasil Kategorisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Rentang Nilai Kategorisasi Frekuensi Persentase Kualitas Pelayanan X ≤ 112 Sangat Tidak Baik 18 5.0% 112 < X ≤ 125 Tidak Baik 101 28.2% 125  < X ≤ 139 Sedang 126 35.2% 139  < X ≤ 152 Baik 88 24.6% X > 152 Sangat Baik 25 7.0% Total 358 100%
Berdasarkan  tabel  4    dapat  dilihat  bahwa persentase  kualitas  pelayanan  tertinggi  terdapat pada kategori sedang yaitu  dengan jumlah subjek 126  orang  (35.2%)  dan  persentase  kualitas pelayanan terendah terdapat pada kategori sangat baik dengan jumlah subjek 18 orang (5.0%). Data yang  diperoleh  berdasarkan  respons  subjek menunjukkan  bahwa  kecenderungan  skor  subjek berada pada kualitas pelayanan sedang.
Kemudian  pada  Tabel  5  berikut  akan mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  berdasarkan aspek TERRA ( tangibles, empathy, responsiveness, reliability, assurance ).
Tabel  5.  Deskripsi  data  penelitian  variabel kualitas berdasarkan aspek
Aspek Jumlah Mean Tangibles 358 23.7 Empathy 358 30.9 Responsiveness 358 17.0 Reliability 358 23.3 Assurance 358 36.9 Berdasarkan  Tabel  5.  dapat  dilihat  bahwa tingkat rata-rata pada aspek assurance yaitu 36.9 lebih  tinggi  daripada  aspek empathy yaitu  30.9.
Tingkat  rata-rata  aspek tangibles lebih  tinggi daripada  aspek reliability yaitu  23.3  dan  aspek responsiveness memiliki tingkat rata-rata terendah yaitu 17.0.
Selanjutnya pada tabel 6 peneliti menjelaskan  tentang  data  kualitas  pelayanan berdasarkan jenis kelamin.
Tabel  6.  Deskripsi  Data  Penelitian  Variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Mean Kualitas Pelayanan Laki-laki 167 132.2 Perempuan 191 131.9
Pada Tabel 6 diketahui bahwa tingkat rata- rata  Kualitas  Pelayanan  pada  subjek  yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 132.2 yang mana hal  ini  lebih  tinggi  dari  tingkat  rata-rata  yang berjenis kelamin perempuan yaitu 131.9.
Kualitas Pelayanan pada subjek berdasarkan  tingkat  pendidikan  dapat  diamati pada 7 di bawah ini:
Tabel  7.  Deskripsi  data  penelitian  variabel kualitas pelayanan berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Mean Kualitas Pelayanan SD 1 155.0 SMP 11 142.0 SMA 147 132.0 D3 8 124.7 S1 184 132.0 S2 6 123.5 S3 1 124.0
Pada Tabel 7 diketahui bahwa tingkat rata- rata  kualitas  pelayanan  pada  subjek  dengan tingkat  pendidikan  SD  yaitu  155.0  lebih  tinggi dari  subjek  dengan  tingkat  pendidikan  SMP 142.0  dan  subjek  dengan  tingkat  pendidikan SMA  yaitu  132.0.  Kemudian  subjek  dengan tingkat  pendidikan  S1  yaitu  132.0  memiliki tingkat  kualitas  pelayanan  yang  lebih  tinggi  dari subjek dengan tingkat pendidikan D3 yaitu 124.7 dan  subjek  dengan  tingkat  pendidikan  S3  yaitu 124.0.  Subjek  dengan  tingkat  pendidikan  S2 memiliki  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  lebih rendah dengan nilai 123.5.
Adapun  perincian  mengenai  gambaran kualitas  pelayanan  pada  subjek  berdasarkan  usia dapat diamati pada tabel 8 di bawah ini.
Tabel  8.  Deskripsi  data  penelitian  variabel kualitas pelayanan berdasarkan usia
Usia Jumlah Mean Kualitas Pelayanan < 18 tahun 2 140.0 18 – 39 tahun 247 131.6 40 – 60 tahun 103 132.3 > 60 tahun 6 143.5
Pada Tabel 8 diketahui bahwa tingkat rata- rata kualitas pelayanan pada subjek yang berusia >  60  tahun  yaitu  143.5  lebih  tinggi  dari  subjek yang  berusia  <  18    tahun  yaitu  140.0,  dan  dari subjek  yang  berusia  40  –  60  tahun  yaitu  132.3. Kemudian  subjek  yang  berusia  18  -  39  tahun memiliki  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  lebih rendah dengan nilai 131.6.

## Hasil Uji Asumsi Analisis data

## Tabel 9. Hasil Uji Normalitas
Kualitas Pelayanan Sig Kolmogorov Smirnov 0.069 Keterangan Normal Berdasarkan  Tabel  9  hasil  uji  normalitas dengan menggunakan teknik Kolmogorov Smirnov  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  memiliki  nilai  signifikansi  sebesar 0.069  >  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  terdistribusi  secara normal.

## Tabel 10. Hasil Uji Homogenitas
p value Levene’s Kualitas Pelayanan Jenis Kelamin 0.404 Tingkat Pendidikan 0.457 Usia 0.190
Berdasarkan tabel 10 hasil uji homogenitas untuk  kualitas  pelayanan  berdasarkan  kelompok jenis  kelamin  0.404  >  0.05  untuk  kelompok
tingkat  pendidikan  0.457  >  0.05  dan  pada kelompok  usia  0.190  >  0.05.  Berdasarkan  hal tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  berdasarkan  kelompok  jenis kelamin,  tingkat  pendidikan  dan  usia  adalah homogen.
Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  dilihat bahwa  hasil  uji  asumsi  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  data  yang terdistribusi  normal  dan  homogen.  Hal  ini menunjukkan  penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  ke tahap selanjutnya yaitu analisis varians.

## Analisis Varians
Analisis  varians  dilakukan  untuk  melihat perbedaan variabel kualitas pelayanan berdasarkan  faktor  demografi  pelanggan  yaitu jenis  kelamin,  pendidikan  terakhir  dan  usia. Adapun  hasil  uji  anova  untuk  kelompok  jenis kelamin,  pendidikan  dan  usia  yaitu  sebagai berikut:

## Tabel 11. Hasil Uji Anova Kualitas Pelayanan Kelompok Jenis Kelamin
Cases Sum of Squares df Mean Square F p Jenis Kelamin 5.940 1.000 5.940 0.034 0.854 Residual 62159.546 356.000 174.605
Note. Type III Sum of Squares
Berdasarkan  Tabel  11  dapat  dilihat  bahwa p value 0.854  >  0.05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H 01 diterima,  yaitu  tidak  terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin pelanggan.
Tabel  12.  Hasil  Uji  Anova  Kualitas  Pelayanan Kelompok Tingkat Pendidikan
Cases Sum of Squares df Mean Square F p Tingkat Pendidikan 2565.126 6.000  427.521  2.518  0.021
Residual 59600.360  351.000 169.802
Note. Type III Sum of Squares
Berdasarkan  tablel  12  dapat  dilihat  bahwa p value 0.021  <  0.05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H 02 ditolak,  yaitu  terdapat  perbedaan signifikan  pada  persepsi  kualitas  pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan pelanggan.
Tabel. 13. Hasil Uji Anova Kualitas Pelayanan Kelompok Usia Cases Sum of Squares df Mean Square F p Usia (tahun) 962.278 3.000 320.759 1.855 0.137 Residual 61203.208 354.000 172.890 Note. Type III Sum of Squares
Berdasarkan  Tabel  13  dapat  dilihat  bahwa p  value  0.137  >  0.05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H03  diterima,  yaitu  tidak  terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan berdasarkan usia pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas menunjukkan  bahwa  terdapat  18  pelanggan  atau sebanyak 5% pelanggan dengan persepsi kualitas pelayanan customer  services  representative (CSR)  sangat  tidak  baik  dan  terdapat  101 pelanggan  atau  sebanyak  28.2%  pelanggan dengan  persepsi  kualitas  pelayanan customer services  representative (CSR)    tidak  baik  dan terdapat  126  pelanggan  atau  sebanyak  35.2% memiliki  persepsi  kualitas  pelayanan customer services representative (CSR) sedang.
Berdasarkan  Tabel  13  dapat  dilihat  bahwa p  value  0.137  >  0.05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H03  diterima,  yaitu  tidak  terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan berdasarkan usia pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas menunjukkan  bahwa  terdapat  18  pelanggan  atau sebanyak 5% pelanggan dengan persepsi kualitas pelayanan customer  services  representative (CSR)  sangat  tidak  baik  dan  terdapat  101 pelanggan  atau  sebanyak  28.2%  pelanggan dengan  persepsi  kualitas  pelayanan customer services  representative (CSR)    tidak  baik  dan terdapat  126  pelanggan  atau  sebanyak  35.2% memiliki  persepsi  kualitas  pelayanan customer services representative (CSR) sedang.
Penelitian  ini  juga  menunjukkan  jumlah persepsi  kualitas  pelayanan customer  services representative (CSR)  sangat  tidak  baik,  tidak baik dan sedang lebih banyak daripada persentase kualitas pelayanan customer services representative (CSR)  baik  yaitu  88  pelanggan atau  sebanyak  24.6%  dan  persentase  kualitas pelayanan customer  services  representative (CSR)  sangat  baik  25  pelanggan  atau  sebanyak 7.0%.

## Pembahasan
Berdasarkan  penelitian  di  atas  dapat dikatakan  bahwa  PT  Telkom  Witel  Jambi  masih perlu  untuk  melakukan  peningkatan  terhadap kualitas pelayanan customer services representative (CSR)  dengan  tujuan  untuk
memenuhi  kepuasan  pelanggan,  khususnya  pada kualitas  pelayanan.  Hal  ini  penting  dilakukan karena  kualitas  pelayanan  sangat  berkaitan  erat dengan kepuasan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2016) dengan adanya kualitas pelayanan superior dapat menciptakan  relasi  jangka  panjang  antara perusahaan  dan  pelanggan,  terbukanya  peluang pertumbuhan  bisnis  melalui  pembelian  ulang, cross-selling dan up-selling , membentuk loyalitas pelanggan,  terjadinya  komunikasi  positif  yang berpotensi menarik pelanggan baru, meningkatkan  persepsi  pelanggan  dan  publik sehingga  perusahaan  memiliki  reputasi  yang positif  dan  meningkatkan  laba  yang  diperolah perusahaan.
Berdasarkan  hal  tersebut  tentunya  Plasa Telkom  Wilayah  Telekomunikasi  Jambi  perlu melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan, khususnya  pada  aspek responsiveness. Hal  ini dikarenakan  aspek responsiveness memiliki  nilai rata-rata  17.0  yang  mana  nilai  tersebut  lebih rendah dibandingkan dengan nilai rata-rata aspek lainnya. Sehingga peningkatan kualitas pelayanan penting  untuk  dilakukan  dan  diperhatikan  agar terciptanya  kualitas  pelayanan  yang  superior  dan meningkatnya  kepuasan  pelanggan,  sehingga perusahaan mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan lainnya.
Berdasarkan hasil uji beda dengan menggunakan  uji  anova  membuktikan  bahwa adanya  perbedaan  persepsi  kualitas  pelayanan customer services representative (CSR) berdasarkan  tingkat  pendidikan  SD,  SMP,  SMA, Diploma  3,  S1,  S2  dan  S3.  Dimana  berdasarkan hasil analisis deskriptif pelanggan dengan tingkat pendidikan  SD  memiliki  nilai  rata-rata  tertinggi untuk  kualitas  pelayanan  dan  pelanggan  dengan tingkat  pendidikan  S2  memiliki  nilai  rata  rata terendah untuk kualitas pelayanan.
Temuan  ini  sesuai  dengan  pendapat Siagian  (Sari  et  al.,  2016)  yaitu  semakin  tinggi pendidikan  seseorang  menyebabkan  tuntutan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan  kepuasan.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  semakin  tinggi  pendidikan  seseorang maka  semakin  luas  pengetahuan  dan  semakin tinggi  pula  standar  seseorang  dalam  menilai sesuatu.  Hal  tersebut  akan  memengaruhi  pola pikir  dan  perilaku  mereka  terhadap  kualitas pelayanan.
Pendidikan  tinggi  yang  dimiliki  oleh pelanggan  akan  membuat  pelanggan  menjadi lebih  kritis  dalam  menilai  pelayanan  yang diberikan oleh Customer Services Representative (CSR). Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan  dasar  mungkin  sudah  menganggap
kualitas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi  harapannya,  namun  tentunya  hal  ini berbeda  dengan  pelanggan  yang  berpendidikan tinggi.  mereka  menganggap  kualitas  pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapannya.
Hal ini tentunya dapat menjadi pertimbangan  bagi  pihak  Plasa  Telkom  Jambi dalam memilih strategi pelayanan yang diberikan customer  services  representative (CSR)  dengan mempertimbangkan segmentasi pelanggan berdasarkan  latar  belakang  pendidikan  yang dimiliki oleh pelanggan.
Berdasarkan hasil uji beda dengan menggunakan  uji  anova  terhadap  kelompok faktor  demografi  jenis  kelamin  menghasilkan bahwa  tidak  ada  perbedaan  signifikan  persepsi kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  faktor  demografi jenis  kelamin.  Dengan  kata  lain  baik  laki-laki maupun  perempuan  memiliki  penilaian  yang sama mengenai kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil uji beda dengan menggunakan  uji  anova  terhadap  kelompok faktor  demografi  usia  menghasilkan  bahwa  tidak ada  perbedaan  signifikan  persepsi  kualitas pelayanan  ditinjau  dari  faktor  demografi  usia. Dengan kata lain pada kelompok usia < 18 tahun , 18 – 39 tahun, 40 – 60 tahun dan kelompok usia >  60  tahun  memiliki  penilaian  yang  sama mengenai kualitas pelayanan.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Tolpa, 2012)  dan  Embirik  (2013)  yang  menghasilkan bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  yang  signifikan pada  jenis  kelamin  terhadap  persepsi  kualitas pelayanan.  Selanjutnya  hasil  penelitian  Juniady (2020)  yaitu  tidak  terdapat  perbedaan  antara karakteristik  usia  dengan  persepsi  masyarakat terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  laki-laki  dan  perempuan  dengan  rentang usia  yang  berbeda  memiliki  tujuan  yang  sama saat  berinteraksi  dengan customer  services representative (CSR) yaitu mendapatkan pelayanan  yang  baik.  Selain  itu,  pada  dasarnya pelayanan  tidak  secara  langsung  berkaitan dengan  kebutuhan  fisik  pelanggan,  melainkan hanya  sebagai  pelengkap  untuk  memperoleh pelayanan  yang  standar  yang  diberikan  oleh customer services representative (CSR).

## Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  18  orang  atau sebanyak  5%  pelanggan  yang  memiliki  persepsi kualitas  pelayanan  sangat  tidak  baik,  101  orang atau  sebanyak  28.2%  pelanggan  yang  memiliki persepsi kualitas pelayanan tidak baik, 126 orang atau  sebanyak  35.2%  pelanggan  yang  memiliki
persepsi kualitas pelayanan sedang, 88 orang atau sebanyak  24.6%  pelanggan  yang  memiliki persepsi  kualitas  pelayanan  baik  dan  25  orang atau  7%  pelanggan  yang  memiliki  persepsi kualitas pelayanan sangat baik.
Berdasarkan  hasil  uji  anova  terhadap kelompok  jenis  kelamin  diperoleh  hasil p  value sebesar  0.854  (p  >  0.05).  Hal  ini  menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi  kualitas pelayanan customer  services  representative (CSR)  ditinjau  dari  faktor  demografi  jenis kelamin.
Berdasarkan  hasil  uji  anova  terhadap kelompok  tingkat  pendidikan  diperoleh  hasil p value sebesar  0.021  (p  <  0.05).  Hal  ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan customer services representative (CSR) ditinjau dari faktor demografi tingkat pendidikan.
Berdasarkan  hasil  uji  anova  terhadap kelompok  usia  diperoleh  hasil  p  value  sebesar 0.137  (p  >  0.05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  perbedaan  persepsi  kualitas pelayanan customer  services  representative (CSR) ditinjau dari faktor demografi usia.
Adapun saran terhadap penelitian selanjutnya  diharapkan  penelitian  selanjutnya dapat  mengkaji  lebih  dalam  mengenai  variabel lain yang berhubungan dengan kepuasan konsumen  seperti  harga,  kualitas  produk,  biaya dan lain sebagainya.

## Daftar Pustaka
Azwar,  S.  (2012). Penyusunan  Skala  Psikologi (2nd ed.). Pustaka Pelajar.
Azwar,  S.  (2018). Metode  Penelitian  Psikologi (2nd ed.). Pustaka Pelajar.
Basit,  A.,  &  Handayani,  R.  (2018).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Allium  Tangerang  Hotel. LONTAR:  Jurnal  Ilmu  Komunikasi , 6 (2), 165.
https://doi.org/10.30656/lontar.v6i2.95
Febrianda,  M.  (2014).  Komunikasi  Customer
Service Representative (Csr) Dalam Pemberian Informasi Kepada Pelanggan Di Plasa  Telkom  Sudirman  Pekanbaru. Jom FISIP , 1 (2), 1–13.
Kotler, Philip & Amstrong, G. (2016). Principles of  marketing  (11  ed.). New  York:  Pearson International.
Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif Tentang Kuaitas  Pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kota Mojokerto  Pasca  Menjadi  Rumah  Sakit Tipe B. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen
Publik , 1 (1), 2–7. Marhan,  F.  S.,  &  Wulandari,  A.  (2017). Analisis Pelayanan  PT  Telkom  Witel  Kalimantan
Barat Kota Pontianak . 3 (3), 1142–1146. Murniyati,  Husnurrofiq,  &  Zainul,  D.  H.  M.
(2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap  Keputusan  Pembelian  Indihome
Pada PT. Telkom Banjarmasin. O . Periantalo.  (2016). Penelitian  Kuantitatif  Untuk Psikologi . Pustaka Pelajar. PT.Telkom  Indonesia.  (2015). Laporan Tahunan 2015  Telkom  Indonesia:  Membangun Masyarakat Digital Indonesia . Sari, Sekarwana, Hinduan, & Sumintono. (2016).
Analisis  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat terhadap  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Tenaga Pelaksana Eliminasi Menggunakan Pemodelan Rasch Elimination Personnel Using Rasch
Model . 2 (01), 47–55.
Suzanto,  B.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah  Sakit  Umum  Kota  Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 5 (1), 28–44. http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/art icle/view/3