Al Tijarah : Vol. 5 No. 1, Juni 2019 (46-56) p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948 Available at: http://ejournal.unida.gontor.ac.id/index.php/altijarah

## Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia

## Kurnia Khafidhatur Rafiah
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjajaran Jalan Dipati Ukur No. 35 Bandung, Indonesia Email: kurnia.khafidhatur@unpad.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan pelanggan  dan  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  dalam  e-commerce.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  korelasional  dengan  menggunakan metode kuantitatif dengan tiga variabel, yaitu variabel bebas (kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan)  dan  variabel  terikat  (loyalitas  pelanggan).  Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan kuesioner yang didistribusikan kepada masyarakat Indonesia menggunakan media online dan offline. Kriteria  sampel  yang  dapat  menjadi  koresponden  adalah  orang-orang  yang  telah  belanja  online melalui  e-commerce  seperti  Shopee,  Bukalapak,  Tokopedia,  dan  sebagainya.  Subjek  penelitian  ini adalah  450  responden.  Analisis  data  dilakukan  dengan  model  persamaan  struktural  (SEM) menggunakan software Amos  21.  Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  peluang  yang  sangat  tinggi dalam  bisnis  online  yang  juga  sejalan  dengan  risiko  yang  harus  dihadapi.  Berdasarkan  evaluasi  dan analisis  yang  dilakukan,  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas.  Ini  berarti  bahwa  untuk  mendukung  bisnis  e- commerce,  pemilik  bisnis  perlu  terus  meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  untuk menjaga loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah salah satu hal penting yang mempengaruhi pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  kembali  dan  juga  akan  dengan  mudah  mempromosikan  e- commerce secara langsung atau tidak langsung kepada orang lain.
Kata kunci: E-commerce; Kepuasan Pelanggan; Kepercayaan pelanggan; Loyalitas pelanggan

## Abstract
This  study  aims  to  explain  the  effect  of  customer  satisfaction  on  customer  trust  and the  influence of customer  satisfaction  and  customer  trust  on  customer  loyalty  in  e-commerce.  This  study  is  a correlation  study  using  quantitative  research  methods  with  three  variables,  namely  independent variables (customer satisfaction and customer trust) and dependent variables (customer loyalty). The data  collection is  done by  using  questionnaires  which  distributed  to  Indonesian peoples using  online and offline media. The criteria of the sample which can be correspondent are people which is having done  online  shopping  through  e-commerce  such  as Shopee, Bukalapak, Tokopedia,  and  so  on.  The subjects  of  this  study  were  450  respondents.  Data  analysis was  carried out  by  structural  equation models (SEM) using Amos 21 software. Based on the evaluation and analysis conducted, it is known that  customer  satisfaction  and  customer  trust have  a  significant and  positive  effect  on  loyalty.  This means  that  to  support  the  e-commerce  business,  business  owners  need  to  continuously  increase customer satisfaction and trust to keep up customer loyalty. Customer loyalty is one of the important things that  affect  customers  to  make  repeated  purchases  on  their  chosen  e-commerce  and  will  also easily promote e-commerce directly or indirectly to others
Keywords: E-commerce; Customer Satisfaction; Trust; Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN
Pada era digital saat ini, perkembangan teknologi informasi membawa pengaruh yang cukup signifikan  terhadap  berbagai  sektor,  tak  terkecuali  sektor  perdagangan.  Perkembangan  sektor perdagangan  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi  terutama  internet  dan  perangkat telekomunikasi  mutakhir  menghadirkan  peluang  bisnis  baru  yang  disebut e-commerce ( electronic commerce ) (Indrajit, 2002: 9). E-commerce menurut Baum (2000), merupakan suatu set teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang  menghubungkan  perusahaan,  konsumen,  dan  komunitas  melalui  transaksi  elektronik  dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. Sedangkan menurut Karmawan (2010) E-commerce adalah suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang fokus pada  transaksi  bisnis  berbasis  individu  dengan  menggunakan  internet  sebagai  media  pertukaran barang  atau  jasa  yang  mana  mengurangi  kendala  ruang  dan  waktu  yang  selama  ini  menjadi tantangan  dalam  proses  transaksi  bisnis.  Perkembangan  media  internet  di  Indonesia  sendiri merupakan yang paling pesat dibandingkan dengan media lain. Terdapat dua faktor pendukung yang menyebabkan  internet  berkembang  lebih  cepat  dalam  memediasi e-commerce ,  yakni  (1)  internet memiliki  jangkauan  yang  sangat  luas,  cepat,  murah  dan  mudah  diakses  oleh  publik;  (2)  internet menggunakan  data electronic sebagai  media  penyampaian  pesan/data  sehingga  dapat  dilakukan pengiriman dan penerimaan informasi secara mudah dan ringkas, baik dalam bentuk data elektronik analog maupun digital (Teo, 2006).
Data yang dimiliki oleh Dirjen Perdangangan, menunjukkan bahwa 80 persen peritel mengakui persentase  jumlah  penjualan  online  meningkat  dengan  rata-rata  pertumbuhan  sebesar  25  persen. Ramainya  pengguna e-commerce di  Indonesia  juga  membuat  nilai  transaksinya  terus  bertumbuh. Menurut  data  dari  Menkominfo  yang  dihimpun  dari  situs  berita  startupbisnis.com  nilai  transaksi  e- commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp 13 triliun. Sementara pada tahun 2014 menurut data dari  Bank  Indonesia  yang  dihimpun  dari  situs  berita  cnnindonesia,  nilai  transaksi  e-commerce mencapai USD2,6 miliar atau setara dengan Rp 34,9 Triliun. Meningkat lebih dari dua kali lipat dari tahun  sebelumnya.  Dengan  penetrasi  pengguna  internet  yang  tinggi,  serta  pergeseran  gaya  hidup masyarakat  yang  cenderung  mengutamakan  kemudahan,  kenyamanan,  dan  kepraktisan  membuka peluang besar bagi pertumbuhan bisnis online.
Kemunculan e-commerce yang  kemudian  berkembangan  dengan  pesat  di  Indonesia  bukan tanpa  sebab,  kecenderungan  masyarakat  saat  ini  yang  menginginkan  segala  sesuatu  yang  mudah, cepat, dan praktis memicu pertumbuhan bisnis e-commerce . Namun demikian pertumbuhan bisnis e- commerce sejalan dengan risiko dan berbagai tantangan yang harus dihadapi, diantaranya perubahan perilaku konsumen, jumlah dan keberadaan pesaing yang sulit dikendalikan, dan berbagai hal lainnya yang tidak ditemukan pada perdagangan atau bisnis konvensional.
Kemudahan  akses  pada  berbagai e-commerce memungkinkan  konsumen  untuk membandingkan  satu  pedagang  dengan  pedagang  yang  lainnya.  Hal  tersebut  menjadi  salah  satu pemicu sulitnya pelaku bisnis untuk menarik pembeli atau pelanggan baru serta mempertahankannya agar  tidak  mudah  berpaling  ke  toko  online lainnya.  Memunculkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen merupakan aset tak ternilai bagi kebanyakan e-commerce (Zhang, 2010, et al). E-commerce memiliki banyak keuntungan seperti jumlah produk yang bisa sangat banyak, perbandingan langsung dengan penjual lainnya dan akses langsung terhadap penilaian konsumen lain terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh e-commerce yang bersangkutan. Menurut Gefen (2002) berbisnis secara online dengan memanfaatkan e-commerce sangat kompetitif karena adanya transparansi harga dan keberadaan rival bisnis yang berjarak satu klik-anmouse. Karena besarnya kompetitor di bisnis online, untuk menarik calon  pembeli  baru  akan  menghabiskan  biaya  20  hingga  40  persen  lebih  besar  dibandingkan perusahaan konvensional yang hanya melakukan transaksi jual beli secara offline . Pemilik usaha yang memilih  untuk  memanfaatkan E-commerce cenderung  lebih  sulit  untuk  menjaga  loyalitas  konsumen pada  perusahaannya.  Loyalitas  pelanggan  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:153)  didefinisikan  sebagai komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan di masa mendatang pada  produk  atau  jasa  yang  disukai  meskipun  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  memiliki potensi  untuk  menyebabkan  perubahan  perilaku.  Loyalitas  dan  ingatan  konsumen  menjadi  bagian
yang sangat penting dalam kesuksesan bisnis e-commerce (Mainspring and Bain & Company, 2000). Loyalitas  konsumen  merupakan  salah  satu  faktor  yang  akan  meningkatkan  profit  perusahaan.  Hal tersebut  disebabkan  karena  konsumen  yang  loyal  akan  rela  mengeluarkan  biaya  yang  lebih  tinggi untuk  produk  yang  ditawarkan,  dan  lebih  toleran  jika  terdapat  masalah  yang  muncul  terhadap pelayanan  dan  kinerja  suatu  produk  (Chow  dan  Holden,  1997).    Reichheld  dan  Schefter  (2000) mengemukakan  bahwa  kenaikan  loyalitas  konsumen  sebesar  5  persen  akan  meningkatkan keuntungan perusahaan hingga 30 persen.
Berdasarkan  uraian  diatas  penulis  mencoba  melakukan  pengamatan  untuk  mengetahui apakah semakin besar kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap suatu e-commerce akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap e-commerce tersebut.

## B. TINJAUAN PUSTAKA
1. E-commerce
Menurut Laudon dan Traver (2012:49), perdagangan melalui  situs jual beli online atau yang lebih dikenal dengan istilah e-commerce diartikan sebagai “ the use of the internet and the World Wide Web (web) to transact business. More formally, digitally enabled commercial transaction between and among organization and individuals. Digitally enabled transaction include all transactions mediated by digital  technology.  Commercial  transactions  involve  the  exchange  of  value  (e.g.,  money)  across organizational  or  individual  boundaries  in  return  for  products  and  services.  Exchange  of  value  is important  for  understanding  the  limits  of  e-ommerce.  Without  an  exchange  of  value,  no  commerce occurs .” Secara lebih formalnya, memungkinkan secara digital untuk melakukan transaksi kome rsial antar  organisasi  maupun  individual.  Secara  digital  memungkinkan  seluruh  transaksi  yang  terjadi melalui  media  digital.  Transaksi  komersial  termasuk  pertukaran  nilai  (contohnya  uang)  melintasi organisasi  atau  individual  sebagai  imbalan  atas  produk  atau  jasa.  Pertukaran  nilai  tersebut  sangat penting untuk memahami batasan dari e-commerce di mana tanpa adanya pertukaran nilai, tidak ada perdagangan yang terjadi.
Menurut Nanehkaran (2013), “ There are many various classifies of electronic commerce and many  different  methods  to  characterize  these  clusters.  Academics  determined  a  number  of frameworks  for  classifying  electronic  commerce  but  each  one  want  to  illustrate  it  form  a  unique perspective.  The  main  different  classifies  of  electronic  commerce  are  Business-to-Business (B2B), Business-to-Consumer (B2C), Consumer-to-Consumer (C2C), Consumer-tobusiness (C2B) and Mobile Commerce (M-Commerce) .” Ada banyak klasifikasi dari perdagangan elektronik ( electronic commerce ) dan  terdapat  banyak  metode  yang  berbeda  untuk  mengkarakterisasi  kelompok  tersebut.  Akademisi menentukan  sejumlah  kerangka  kerja  untuk  mengklasifikasikan  perdagangan  elektronik  namun masing-masing  ingin  mengilustrasikannya,  membentuk  perspektif  yang  unik.  Perbedaan  utama  dari klasifikasi perdagangan elektronik adalah Business-to- Business (B2B), Business-to-Consumer (B2C), Consumer-to-Consumer (C2C), Consumer-to-Business (C2B) dan Mobile Commerce (M-Commerce).

## 2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  pengalaman “pasca - konsumsi” yang  berasal  langsung  dari penilaian kognitif dari pengalaman sebelumnya (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010). Jika harapan  terpenuhi,  pembeli  akan  puas  dan  percaya  diri.  Kepuasan  juga  berhubungan  dengan bagaimana penilaian konsumen terhadap suatu produk, apakah itu memberi mereka kesenangan atau ketidaksenangan  (Moliner,  Sa'nchez,  Rodri'guez,  &  Callarisa,  2007).  Pengalaman  memuaskan  dan menyenangkan yang dirasakan oleh pembeli dianggap sebagai penentu utama untuk mengembangkan dan  mempertahankan  hubungan  dengan  konsumen  jangka  panjang  dan  memainkan  peran  penting dalam lingkungan kompetitif dari e-commerce (Omar, 2009; Ong & Lin, 2013). Sejumlah besar studi (seperti, Gounaris et al, 2010; Omar, 2009; Zhang et al, 2011) telah memvalidasi keterkaitan antara kepuasan,  kepercayaan,  dan  loyalitas  dalam  konteks  jual  beli  online.  Kepuasan  mengarah  pada keyakinan bahwa kualitas yang sama dari produk atau jasa akan disampaikan di masa depan. Mosavi
dan Ghaedi (2012) melaporkan bahwa keseluruhan kepuasan konsumen dengan pengalaman membeli online memiliki dampak positif pada loyalitas.
Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan adalah "perasaan senang atau kecewa seseorang yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  yang  dirasakan  (atau  hasil)  produk  dengan  harapan". Pelanggan  akan  puas  ketika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  (Kotler  &  Keller,  2016).  Semakin  baik kinerjanya, semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan (Kotler & Keller, 2016). Di sisilain, ketidakpuasan akan muncul ketika kinerja jauh di bawah harapan pelanggan (Kotler & Keller, 2016).

## 3. Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  keadaan  psikologis  yang  terdiri  dari  niat  untuk  menerima kerentanan,  berdasarkan  harapan  yang  menguntungkan  dari  niat,  atau  perilaku  dari  pelaku  bisnis online (Sanchez-Franco et al., 2009). Gounaris et al. (2010) dan Shin et al. (2013) juga mengamati bahwa hubungan antara kepercayaan dan kepuasan adalah positif dan signifikan.
Sebagai  seorang  individu,  setiap  orang  memiliki  keterbatasan  karena  tidak  ada  yang sempurna.  Akibatnya,  muncullah  ketergantungan  antara  satu  sama  lain  untuk  memenuhi  tujuan kehidupan sehari-hari yang juga berlaku dalam konteks bisnis. Saling ketergantungan mengarah pada kolaborasi dari satu pihak ke pihak lain, di mana kepercayaan muncul dan digunakan sebagai dasar untuk menyelesaikan masalah (Tomlinson & Lewicki, 2002). Menurut Blaze et al. (1999), kepercayaan sangat  penting  dalam  distribusi  sistem  komputasi  yang  digunakan  untuk  menjamin  sistem  melalui manajemen  kepercayaan  agar  dapat  memberikan  layanan  informasi  yang  valid  dan  efektif.  Dalam proses pembentukan kepercayaan terdapat tiga hal yang bisa dibangun sebagai evaluasi. Tiga hal itu terdiri  dari  kemampuan,  kebajikan,  dan  integritas  (Grandison  &  Sloman,  2000;  McKnight  dan Chervany, 2001; Tomlinson & Lewicki, 2000). Pertama, kemampuan mengacu pada pengetahuan situs web,  keterampilan,  dan  kompetensi  di  lapangan  apakah  berkinerja  baik  atau  tidak  (Grandison  & Sloman,  2000).  Misalnya,  sebagai  platform  jual  beli online ,  Tokopedia,  Bukalapak,  Shopee  dan sebagainya harus dapat memberikan informasi yang jelas mengenai produk yang ditawarkan seperti deskripsi  produk,  ukuran,  harga,  ketersediaan  produk  dan  lain-lain  kepada  pelanggan.  Melalui kemampuan  itu,  pelanggan  dapat  mengevaluasi  apakah ecommerce tersebut  kompeten  atau  tidak. Evaluasi  ini  kemudian  dapat  mengarahkan  pelanggan  untuk  percaya  pada ecommerce tersebut  di kemudian hari atau tidak. Kedua, tentang kebaikan. Benevolence menyiratkan belas kasihan layanan mengenai  kenyamanan  dan  manfaat  pelanggan  yang  di  luar  harapan  pelanggan  (McKnight  & Chervany, 2001). Tindakan tersebut dapat dalam bentuk memberikan harga spesial atau memberikan layanan tambahan, yang tidak diminta oleh pelanggan. Ketiga, tentang integritas. Integritas mengacu pada bagaimana ecommerce menunjukkan kepastian, konsistensi, dan keandalan.
Terdapat cukup banyak ketidakpastian pada lingkungan transaksi online, diantaranya seperti risiko  keuangan,  risiko  produk,  privasi  dan  risiko  keamanan  (Shin  et  al.,  2013).  Kepercayaan memainkan  peran  penting  dalam  transaksi  online  dengan  melalui ecommerce yang  dianggap  akan mampu  membantu  mengatasi  persepsi  risiko  dan  ketidakpastian  yang  dirasakan  konsumen  online (Zhang et al., 2011). Oleh karena itu, kepercayaan pelanggan dianggap sebagai salah satu prasyarat yang paling penting bagi keberhasilan e-commerce (Sanchez-Franco et al., 2009). Ketika pelanggan percaya pada suatu ecommerce , mereka percaya bahwa ecommerce tersebut akan menepati janjinya dan  memenuhi  harapan  pelanggan.  Mereka  akan  lebih  suka  untuk  mempertahankan  hubungan  dan repurchase dari ecommere tersebut.

## 4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  tujuan  strategis  yang  penting  bagi  semua  vendor  online.  Loyalitas memiliki  dua  konstruk  yang  terdiri  atas  komponen intentional dan behaviorel .  Meskipun  ada perbedaan konseptual, intentional loyalty dan behavioral loyalty dinyatakan saling berhubungan (Liao, Wang,  &  Yeh,  2014).  Penelitian  yang  ada  pada  pembentukan  loyalitas  pelanggan  biasanya  berfokus pada  niat  pembelian  kembali  (Zhang  et  al,  2011;  Shin  et  al,  2013).  Mempertimbangkan  bahwa behavioral loyalty tidak cukup untuk memahami tingkat loyalitas yang sesungguhnya bahwa perilaku
pembelian  berulang  konsumen  tidak  selalu  hasil  dari  komitmen  psikologis  mereka  terhadap  produk atau ecommerce tertentu  (Han,  Kim,  dan  Kim,  2011).  Secara  khusus,  loyalitas  pelanggan  dalam penelitian  ini  diukur  dan  diuji  menggunakan  niat  pembelian  kembali  konsumen (consumer’s repurchase  intention  )  dan  word  of  mouth  (WOM)  di  mana  mereka  secara  teratur  diukur  untuk memahami kemungkinan loyalitas konsumen pada vendor tertentu (Kumar, Pozza, & Ganesh, 2013; Liao et al, 2014).
Oliver  (1997,  1999)  mengklaim  bahwa  pelanggan  mengikuti  proses  untuk  mengembangkan loyalitas,  yang  dikenal  sebagai  kerangka  kerja cognitive-affective-conative-action (empat  tahap loyalitas).  Pada  tahap  pertama,  didefinisikan  sebagai  pengembangan  loyalitas  kognitif,  pelanggan mengevaluasi  pengalaman  dalam  hal  kinerja  yang  dirasakan  dari  konsumen  relatif  terhadap  biaya. Tahap kedua, pengembangan loyalitas afektif, melibatkan tanggapan afektif pelanggan terkait dengan penawaran dasar untuk kesempatan yang memuaskan. Penelitian sebelumnya setuju bahwa  fase ini terutama  melibatkan  emosi  dan  kepuasan,  yang  merupakan  hal  penting  dalam  pembentukan  sikap loyalitas  (Han  et  al.,  2011).  Akhirnya,  tahap  pengembangan behavioral  intention .  Pada  tahap  ini, pelanggan mengembangkan pembelian kembali ( repurchase ) dan positif WOM ( word of mouth ) yang dipengaruhi oleh evaluasi kognitif dan afektif positif oleh konsumen. Oliver (1997) menyatakan bahwa konsumen dapat menjadi loyal pada masing-masing empat fase ini.
Menurut  Oliver,  proses  pembangunan  loyalitas  meliputi  tahapan  attitudinal  dan  behavioral loyalty.  Tiga  tahap  pertama  milik  fase  attitudinal  dari  loyalitas  (yaitu,  loyalitas  kognitif,  loyalitas afektif, dan loyalitas konatif), dan fase keempat adalah fase behavioral loyalty (Oliver, 1999). Seperti yang  telah  dinyatakan  sebelumnya,  penelitian  ini  berfokus  pada  intentional  loyalty  dan  dengan demikian  digunakan  fase  attitudinal  dari  proses  pembangunan  loyalitas  sebagai  suatu  kerangka menyeluruh, tidak termasuk  fase behavioral loyalty. Pendukung untuk kerangka ini telah ditemukan pada konteks offline dan online (Han et al, 2011; Lin et al, 2015; Shin et al, 2013.).

## 5. Pengembangan Hipotesis
Pada  dasarnya  setiap  perusahaan  baik  konvensional  maupun e-commerce menginginkan perusahaannya  memiliki  pertumbuhan  yang  positif  dan profitable. Tidak  ada  perusahaan  yang menginginkan perusahaannya tidak bertahan lama dan tidak profitable . Dengan memahami seberapa besar  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan, perusahaan  atau  pemilik  bisnis online diharapkan  mampu  menyusun  perencanaan  strategis  untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis ecommerce dan dapat terus memperoleh pertumbuhan yang positif. Hal tersebut membawa peneliti untuk menyusun kerangka penelitian seta  merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Gambar 1 .Kerangka Penelitian
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan Kepercayaan Pelanggan

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  utama  yang  semakin  penting  untuk dilaksanakan.  Pengertian  kepuasan  pelanggan  Kotler  (2016)  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  pribadinya  terhadap  kinerja  (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Perusahaan  yang  ingin  memenangkan  persaingan  dalam  bisnis online dapat  memberikan perhatian  penuh  pada  kepuasan  pelanggan.  Perhatian  penuh  pada  kepuasan  pelanggan  akan memberikan  dampak  positif  terhadap  perusahaan.  Pelanggan  yang  merasa  puas  saat  berbelanja  di ecommerce dapat  membentuk  suatu  kepercayaan  pelanggan  untuk  berbelanja  sehingga  pelanggan akan merasa terdorong untuk melakukan pembelian ulang di ecommerce tersebut pada kesempatan lain.  Hal  ini  diperkuat  oleh  beberapa  penelitian  seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasrin Danesh,dkk  (2014)  dimana  setiap  perusahaan  memiliki  tujuan  untuk  mengembangkan  kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Hasil  penelitian  tersebut  menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Achim Walter, dkk (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sikap  yang  didasari  oleh  pengalaman  masa  lalu  pelanggan  yang  mendukung  berkembangnya kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan kepada perusahaan. Pelanggan percaya pada kejujuran dan  kemampuan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  permintaan  pelanggan.  Menurut penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rahmad  Madjid  (2013)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan lebih baik akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas  pelanggan  untuk  tetap  membeli  barang  pada ecommerce tersebut.  Berdasarkan  hasil penelitian diatas, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

## H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan pelanggan

## Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta secara sadar maupun tidak sadar memicu pelanggan  untuk  ikut  mempromosikan ecommerce yang  menjadi  andalannya  dari  mulut  ke  mulut yang  menguntungkan  perusahaan  (Tjiptono,  1997).  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cerri Shpetim (2012) kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mohammad  Muzahid  Akbar  dan  Noorjanah Parvez  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  kepuasan  pelanggan  memiliki  peran  yang  penting  dalam memediasi kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan.
Menurut  Molden  Elrado,  dkk  (2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  saat  melakukan  pembelian  akan  membuat  pelanggan  kembali membeli di perusahaan tersebut dilain waktu dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Berdasarkan hasil penelitian diatas, peneliti mengajukan hipotesis :
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan  merupakan  dasar  untuk  terjadinya  suatu  transaksi  jual  beli  online.  Menurut Rahmawati (2013), Kepercayaan merupakan pondasi utama dari suatu bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai satu sama lain. Kepercayaan  pelanggan  akan e-commerce merupakan  salah  satu  faktor  kunci  melakukan  kegiatan
jual beli secara online (Koufaris dan Hampton-Sosa, 2004). Kepercayaan juga merupakan hal utama yang  harus  dipertimbangkan  oleh  seorang  pembeli  ketika  berbelanja  secara online agar  pelanggan percaya terhadap segala bentuk layanan yang diberikan oleh ecommerce tersebut. Kepercayaan yang timbul  pada  transaksi  jual  beli  online  akan  menimbulkan  minat  seseorang  untuk  melakukan pembelian.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Chao-Min Chiu (2008) kepercayaan merupakan faktor yang  paling  kuat  dalam  mempengaruhi  minat  beli  ulang  seseorang,  dimana  hal  tersebut menggambarkan  loyalitas  pelanggan  terhadap ecommerce tersebut.  Penelitian  lain  yang  dilakukan oleh Hartiwi Prabowo, dkk (2012) menyatakan bahwa kepercayaan sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang karena kepercayaan pelanggan cederung menjadi  pendorong  kuat  terhadap  pembelian  ulang  yang  menjadi  salah  satu  tolak  ukur  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tamilla  Curtis,  dkk  (2011) menyatakan  bahwa  kepercayaan  pelanggan  memiliki  hubungan  yang  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diatas, peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H3: Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap Loyalitas Pelanggan

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif  adalah metode  penelitian  yang  mencoba  melakukan  pengukuran  akurat  terhadap  perilaku,  pengetahuan, pendapat,  atau  sikap  (Cooper  &  Schindler,  2011  dalam  Indrawati,  2015:  184).  Metode  penelitian kuantitatif  banyak  digunakan  dalam  berbagai  studi  mengenai  kesesuaiannya  untuk  model  uji  atau hipotesis (Chew, 2007 dan Indrawati, 2012 dalam Indrawati, 2015: 184).
Adapun populasi dari penelitian ini yaitu masyarakat Indonesia yang pernah berbelanja online melalui e-commerce antara  lain  Tokopedia,  Bukalapak,  Elevenia,  Shopee,  dan  sebagainya.  Adapun jumlah populasi secara tepat tidak diketahui.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  non-probability sampling  jenis  purposive  sampling.  Menurut  Indrawati  (2015:170),  purposive  sampling  adalah memilih  anggota  sampel  tertentu  yang  disengaja  oleh  peneliti,  karena  hanya  sampel  tersebut  saja yang  mewakili  atau  dapat  memberikan  informasi  untuk  menjawab  masalah  penelitian.  Dalam penelitian  ini  karena  yang  ingin  diteliti  yaitu  perilaku  konsumen ecommerce di  Indonesia  maka sengaja  dipilih  menjadi  responden  yaitu  mereka  yang  telah  paling  tidak  melakukan  transaksi  online melalui ecommerce (Tokopedia,  Bukalapak,  Elevenia,  Shopee,  dan  sebagainya).  Adapun  jumlah sample yang diperoleh berdasarkan hasil perhitungan menggunakan persamaan Bernoulli yaitu harus lebih  dari  385,  sehingga  penulis  memutuskan  menggunakan sample sebanyak  450 sample untuk menghindari resiko data error atau cacat .
Dalam  penelitian  ini,  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  menjadi  variabel bebas,  dan  loyalitas  pelanggan  menjadi  variabel  terikat.  Variabel  bebas  (independen)  adalah  salah satu  perubah  atau  salah  satu  faktor  yang  menyebabkan  muncul  atau  terjadinya  perubahan  pada variabel terikat (dependen).

## D. PEMBAHASAN
Berdasarkan  tujuan  penelitian  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  maka  analisis  yang dilakukan adalah untuk mengetahui Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan serta pengaruh Kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam berbelanja  melalui e-commerce. Dari  jumlah  populasi  seluruh  masyarakat  Indonesia  yang  pernah berbelanja secara online melalui e-commerce diambil sampel sebanyak 450 orang.
Pada  sejumlah  penelitian  terdahulu  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sesuatu (Gounaris et al, 2010;. Omar, 2009; Pappas, Pateli, Giannakos, &  Chrissikopoulos  2014).  Teori  expectation  confirmation,  yang  telah  banyak  digunakan  untuk mengeksplorasi  keputusan  repurchase  ,  menganggap  kepuasan  sebagai  variabel  penting  untuk customers’ continuance intention . Kepuasan pembeli 'merupakan anteseden penting dari niat perilaku WOM.  WOM  dan  repurchase  intention  biasanya  dianggap  sebagai  dua  dimensi  pengukuran  penting
dari  loyalitas  pelanggan  (Kumar  et  al,  2013;.  Liao  et  al.,  2014).  Penelitian  empiris  yang  dilakukan sebelumnya (misalnya, Gounaris et al, 2010;. Omar, 2009) melaporkan bahwa semakin besar tingkat konsumen  mengalami  kepuasan  dengan  perjalanan  belanja  online,  semakin  besar  kesempatan konsumen  akan  menyebarkan  WOM  positif.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fang  et.al.,(2016)  juga membuktikan  hubungan  kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan,  dengan  nilai  path loading berturut-turut 0.662 yang menunjukkan hubungan positif dan signifikan.
Kepercayaan  memainkan  peran  penting  dalam  transaksi  online  dengan  melalui ecommerce yang dianggap akan mampu membantu mengatasi persepsi risiko dan ketidakpastian yang dirasakan konsumen  online  (Zhang  et  al.,  2011).  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  pelanggan  dianggap  sebagai salah  satu  prasyarat  yang  paling  penting  bagi  keberhasilan e-commerce (Sanchez-Franco  et  al., 2009). Ketika pelanggan percaya pada vendor, mereka percaya bahwa vendor akan menepati janjinya dan  memenuhi  harapan  pelanggan.  Mereka  akan  lebih  suka  untuk  mempertahankan  hubungan pertukaran dan repurchase pada ecommerce tersebut. Mukherjee dan Nath (2007) juga menegaskan bahwa e-trust secara  positif  terkait  dengan e-loyalty (WOM  dan  Repurchase  Intention).  Hasil  ini konsisten dengan temuan terbaru dari Sanchez- Franco et al. (2009) dan Shin et al. (2013). Demikian pula  sejalan  dengan  hasil  analisis  penelitian  ini  yang  menemukan  bahwa  Kepercayaan  Pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan Loyalitas Pelanggan, meskipun hubungan tersebut tidak cukup erat  dengan  t-value  sebesar  0.163.  Secara  lebih  rinci  nilai  keeratan  hubungan  antar  variabel  yang diteliti ditunjukan pada table 1.
Tabel 1 . Hasil Analisis Model Penelitian dengan Amos Variabel Kepuasan Kepercayaan Kepercayaan 0.787 0.000 Loyalitas 0.716 0.163
Hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menjadi  referensi  sejalan  dengan  hasil  penelitian  ini,  di mana peneliti membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan    kepercayaan  pelanggan,  serta  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  memiliki hubungan positif signifikan dengan loyalitas pelanggan.

## E. PENUTUP

## 1. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis  yang telah dilakukan  dapat disimpulkan bahwa  terdapat pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  berbelanja menggunakan e-commerce. Untuk  itu  penting  bagi  pemilik  bisnis  online  untuk  dapat  terus meningkatkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  sehingga  dapat  terus  bersaing  dengan competitor  dan  mampu  terus  mempertahankan  bisnisnya.  Untuk  lebih  lanjut  penelitian  ini  dapat dikembangkan  dengan  mengelompokkan  secara  lebih  detail  jenis-jenis e-commerce yang  dimaksud serta membahas secara lebih detail faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.

## 2. Saran
Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  bahwa  untuk  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan yang ditandai dengan repurchase intention dan word of mouth salah satunya dapat dilakukan dengan memperhatikan  hal-hal  yang  mampu  meningkatkan  komitmen  pelanggan.  Komitmen  pelanggan sendiri  dapat  diperoleh  dengan  meningkatkan  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  dalam melakukan  belanja  online  melalui  situs  marketplace  C2C.  Kepercayaan  pelanggan  dalam  berbelanja online terutama melalui situs marketplace C2C dapat diperoleh salah satunya dengan meningkatkan kualitas keamanan transaksi jual beli online yang terjadi melalui situs online marketplace. Keamanan transaksi  yang  dimaksud  baik  dari  segi  keamanan  sistem  dalam  menjaga  setiap  privasi  pelanggan maupun  jaminan  keamanan  konsumen  dari  penipuan-penipuan  oleh  pihak-pihak  yang  tidak
bertanggungjawab.  Sementara  itu  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  pemilik  bisnis marketplace  C2C  perlu  meningkatkan  perceived  value  dalam  artian  kualitas  pelayanan  maupun kualitas produk atau jasa yang diberikan kepada pelanggan, serta kesesuaian harga yang ditawarkan dengan apa yang diterima oleh konsumen.
Hal  lain  yang  perlu  diperhatikan  yaitu  perceived  enjoyment  atau  kenyamanan  pelanggan selama  melakukan  belanja  online.  Peningkatan  perceived  enjoyment  dilakukan  dengan  peningkatan kualitas  situs  yaitu  dengan  desain  platform  yang  simple  dan  user  friendly  sehingga  mampu meningkatkan customer experience dan berdampak positif pada kepuasan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Alexa. (2019, july 20). Historical Traffic Trends Comparison . Retrieved from https://www.alexa.com/ Baum,  Joel  &  Calabrese,  Tony  &  Silverman,  Brian.  (2000).  Don't  Go  It  Alone:  Alliance  Network Composition  and  Startups'  Performance  in  Canadian  Biotechnology.  Strategic  Management Journal.
Blaze, Matt & Feigenbaum, Joan & D. Keromytis, Angelos. (1999). The Role of Trust Management in Distributed Systems Security. 185-210.
Chiu, C., Chang, C., Cheng, H., & Fang, Y. (2009). Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online Information Review, 33(4), 761 – 784.
Chiu,  C.,  Wang,  E.,  Fang,  Y.,  &  Huang,  H.  (2014).  Understanding  customers’  repeat  purchase intentions in B2C e-commerce: The roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24, 85 – 114. Chiu,  C.,  Chang,  C.,  Cheng,  H.,  &  Fang,  Y.  (2009).  Online  Information  Review. Determinants  of customer  repurchase  intention  in  online  shopping ,  33(4),  761-784.  Retrieved  from  Emerald Insight
Chiu, Chao-Min., Hsu, Meng-Hsiang., Lai, Hsiang chu., & Chan, Chun-Ming. (2012). Re-examining the influence  of  trust  on  online  repeat  purchase  intention:  The  moderating  role  of  habit  and  its antecedents. Decision Support System Vol.53, pp.835-845. Retrieved from Elsevier Database. Chou,  Shih-Wei.,  &  Hsu,  Chia-Shiang.  (2016).  Understanding  online  repurchase  intention:  social exchange  theory  and  shopping  habit. Information  System  E-Business  Management , Vol.14,pp19-45. Retrieved from Springer.
Ciu, S enny Ferdian . (2014, September 29). Penggerak Utama Aktivitas Jual Beli Online di Indonesia. Tokopedia.  Retrieved  from https://blog.tokopedia.com/2014/04/wanita-penggerak-utama- aktivitas-jual-beli-online-di-indonesia/
Elrado  H.,  Molden;  dkk.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,  Kepercayaan,  dan Loyalitas  (Survei  pada  Pelanggan  yang  Menginap  di  Jambuluwuk  Batu  Resort  Kota  Batu). Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 15 No. 2. Universitas Brawijaya.
Fang, J., Wen, C., George, B., & Prybutok, V. (2016). Consumer heterogeneity, perceived value, and repurchase  decision-making  in  online  shopping:  The  role  of  gender,  age,  and  shopping motives. Journal of Electronic Commerce Research, 17(2), 116 – 137.
Fang,  Jiaming.,  Shao,  Yunfei.,  &  Wen,  Chao.  (2016).  Transactional  quality,  relational  quality,  and consumer  e-loyalty:  Evidence  from  SEM  and  fsQCA. International  Journal  of  Information Management 36, 1205-1217. Retrieved from http://www.elsevier.com/ Fang, Yu-Hui., Chiu, Chao-Min., & Wang, Eric T.G. (2011). Understanding customers' satisfaction and repurchase intentions. Internet Research , Vol. 21 Iss 4 pp. 479 - 503. Retrieved from Emerald Insight.
Gefen,  D.,  Rigdon,  E.E.,  &  Straub,  D.  (2011).  An  Update  and  Extension  to  SEM  Guidelines  for Administrative and Social Science Research. MIS Quarterly Vol.35 No.2. Gounaris,  S.,  Dimitriadis,  S.,  &  Stathakopoulos,  V.  (2010).  An  examination  of  the  effects  of  service quality and satisfaction on customers’ behavi oral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142 – 156.
Han,  H.,  Kim,  Y.,  &  Kim,  E.  (2011).  Cognitive,  affective,  conative,  and  action  loyalty:Testing  the impact of inertia. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 1008 – 1019. Indrajit,  Richardus  Eko.  (2002). Electronic  Commerce, Strategi  dan  Konsep  Bisnis  di  Dunia  Maya. Indonesia : Aptikom
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Bandung: PT Refika Aditama. Kotlet, Philip., & Amstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing (14th Ed.). England: Pearson Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (Edisi 15). England: Pearson Kumar, V., Pozza, I. D., & Ganesh, J. (2013). Revisiting the satisfaction-loyalty relationship: Empirical generalizations and directions for future research. Journal of Retailing, 89(3), 246 – 262.
Laudon,  Kenneth  C.,  &  Traver,  Carol  G.  (2014). E-commerce  2014,  Business  Technology  Society. Edinburgh Gate Harlow, England: Pearson Education Limited
Liao,  Y.,  Wang,  Y.,  &  Yeh,  C.  (2014).  Exploring  the  relationship  between  intentional  and  behavioral loyalty in the context of e-tailing. Internet Research, 24(5), 668 – 686.
Madjid, Rahmat. 2013. Customer Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction and Loyalty  At  Bank  Rakyat  Indonesia  (BRI)  Southeast  Sulawesi.  Journal  Of  Engineering  And Science Vol 2 Issue 5. Haluoleo University.
Muzahid  Akbar,  Mohammad  dan  Parvez,  Noorjahan.  2009.  Impact  of  Service  Quality,  Trust,  and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal Vol. 29, No. 1. Independent University. Mukherjee, A. & Nath, P. (2003) A model of trust in online relationship banking. International Journal of Bank Marketing, VOL.21, No.1. -2007
Nanehkaran,  Yaser.,  &  Ahangari.  (2013).  An  Introduction  To  Electronic  Commerce .  International Journal of Scientific & Technology Research . Volume 2, No.4.
Nasrin  Danesh,  Seiedeh  dan  Ahmadi  Nasab,  Saeid.  2012.  The  Study  of  Customer  Satisfaction, Customer  Trust  and  Switching  Barriers  on  Customer  Retention  in  Malaysia  Hypermarkets. Journal of Business and Management Vol 7 No. 7. UCSI University.
Oliver, R. L. (2004). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33 – 44 (special issue). Omar,  M.  (2009).  The  mediating  effect  of  cognitive  and  emotional  satisfaction  on  customer  loyalty.
International Journal of Management Innovation Systems, 1(2), 1 – 13.
Ong,  C.,  &  Lin,  C.  (2013).  The  impacts  of  user  readiness  on  perceived  value.  Proceedings  of  the American Society for Information Science and Technology, 50(1), 1 – 10. Prabowo,  Hartiwi;  dkk.  2012.  Analisis  Kepercayaan  dalam  C2C  E-Commerce  Terhadap  Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Repurchase pada Kaskus. BINUS.
Reichheld,  Frederick  F.,  &    Schefter,  Phil.  (2000). E-Loyalty:  Your  Secret  Weapon  on  the  Web. US: Harvard Business Review E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web Sanchez-Franco, M., Ramos, A., & Velicia, F. (2009). The moderating effect of gender on relationship quality and loyalty toward Internet service providers. Information & Management, 46(3), 196 – 202.
Shin, Jae Ik., Chung, Ki Han., Oh, Jae Sin., & Lee, Chang Won. (2013). The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students  in  South  Korea. International  Journal  of  Information  Management ,  Vol.33,pp  453 – 463. Retrieved from Elsevier.
Shpetim, Cerri. 2012. Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers. Journal of Competitiveness Vol. 4, Issue 4.
Tomlinson,  E.  C.,  Lewicki,  R.  J.,  &  Dineen,  B.  R.  2002.  Dealing  with  damaged  trust:  How  to  rebuild trust  and  temper  distrust.  Paper  presented  at  the  annual  meeting  of  the  Academy  of Management, Denver.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi. Walter,  Achim;  et.  al.  2012.  The  Impact  of  Satisfaction,  Trust,  and  Relationship  Value  on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. University of Karlsruhe
Wang,  W.,Wang,  Y.,  &  Liu,  E.  (2016).  The  stickiness  intention  of  group-buying  websites:  The integration  of  the  commitment-trust  theory  and  e-commerce  success  model.  Information  & Management, 53(5), 625 – 642.
Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K., Ramsey, E., McCole, P., & Chen, H. (2011). Repurchase intention in B2C e-commerce-A relationship quality perspective. Information & Management, 48(6), 192 – 200.
Zhang, K., Benyoucef, M., & Zhao, S. (2016). Building brand loyalty in social commerce: The case of brand microblogs. Electronic Commerce Research and Applications, 15, 14 – 25.