## STUDI KOMPERATIF KUALITAS PELAYANAN BPJS PADA PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT KABUPATEN BULELENG (RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BULELENG DAN RUMAH SAKIT KERTA USADHA)
Komang Adi Suardana 1 , Anjuman Zukhri 2 , Kadek Rai Suwena 3
Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia
e-mail : wida123.kw@gmail.com 1 , anjumanzukhri09@gmail.com 2 , kadek_suwena@yahoo.co.id 3

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  BPJS  pada  pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum  Daerah Kabupaten Buleleng dan  Rumah Sakit  Kertha  Usada.  Selain  itu  penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  mengetahui perbedaan  kualitas  pelayanan  BPJS  pada  pasien  rawat  inap  kelas  III  pada  kedua rumah  sakit  tersebut.  Dalam  penelitian  ini  hanya  menggunakan  sampel  karena populasi  yang  digunakan  berbeda  antara  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng  dan  Rumah  Sakit  Kertha  Usada,  sehingga  hanya  menggunakan  sampel insidental.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif komperatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data  yang  dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Analisis  Statistik  Komparatif,  analisis  ini  dimaksudkan  untuk menguji apakah ada perbedaan   yang signifikan mengenai kualitas pelayanan BPJS pada pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum  Daerah Kabupaten Buleleng dan  Rumah Sakit  Kertha Usada.  Alat  yang  digunakan untuk  mengetahui perbedaan analisis  perbandingan  rata-rata (Independent-Sample  T-Test). Dihitung  dengan menggunakan  program SPSS  16.00  for  windows. Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu adanya   perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan BPJS pada rawat inap kelas  III  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  dengan  Rumah  Sakit Kertha  Usada  yang  dapat  dilihat dari nilai  signifikan sebesar 0,027<  0,05.  Dari  skor rata-rata  yang  diperoleh,  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Buleleng  lebih  unggul  dari  pada  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit Kertha Usada.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, BPJS

## Abstract
This study is  aimed to  determine the quality of  BPJS service in inpatient class III  at General  Hospital  of  Buleleng  District  and  Kertha  Usada  Hospital.  Besides  that,  this study is  also  aimed  to  determine the  different  quality  of  BPJS  service  between  the inpatient classes III in those two hospitals mentioned. This study only used incidental sample  since  the  population  was  different  between  the  population  at  General Hospital  of  Buleleng  District  and  Kertha  Usada  Hospital.  The  method  used  was descriptive  comparative  method  with  qualitative  approach.    The  data  collection technique  in  this  study  was  using  questionnaire.  The  analysis  used  was  Statistics Comparative  Analysis,  which  intended  to  examine  whether  there  was  significant distinction about the quality of BPJS service in inpatient class III at General Hospital of  Buleleng District  and  Kertha Usada Hospital. The tool  which used to find  out  the difference in average comparison analysis was counted by SPSS 16.00 for Windows Program.  The  result  of  the  study  showed  that  there  is  a  significant  difference between  the  quality  of  BPJS  service  in  inpatient  class  III  at  General  Hospital  of
Buleleng District and Kertha Usada Hospital in  which shown by the significant value obtained 0,027< 0,05. From the average score obtained, the quality of BPJS service in General Hospital of Buleleng District was better than the quality of BPJS service in Kertha Usada Hospital.
Keywords: The Service Quality, BPJS

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  kesehatan  memiliki prospek  yang  cukup  bagus,  karena pelayanan  kesehatan  tidak  terpaku  hanya pada  pengobatan  penyakit  tetapi  juga memberikan  kualitas  pelayanan  yang maksimal untuk usaha pencegahan penyakit  dan  meningkatkan  kesehatan. Kualitas    Pelayanan    sebagai    suatu tindakan  seseorang  terhadap  orang  lain melalui  penyajian  produk  atau  jasa sesuai dengan  ukuran  yang  berlaku  pada  produk atau  jasa  tersebut  untuk  memenuhi kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  orang yang    dilayani,    (Sugiarto    &    Harijono 2000:36).
BPJS  kesehatan  hadir  sebagai sebuah   badan   hukum  pemerintah   yang memiliki tugas khusus yaitu menyelenggarakan  jaminan  pemeliharaan kesehatan  bagi  seluruh  rakyat  Indonesia. Terutama  untuk  Pegawai  Negeri  Sipil, Penerima  Pensiun  PNS  dan  TNI/POLRI, Veteran,  Perintis  Kemerdekaan  beserta keluarganya   dan   Badan   Usaha   lainnya ataupun  rakyat  biasa  dan  bertujuan  untuk mewujudkan  terselenggaranya  pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya.
Badan publik ini terbentuk berdasarkan   hasil   transformasi   dari   PT Askes   (Persero)   yang   pelaksanaannya mulai diberlakukan pada tanggal 1 Januari 2014. Jaminan sosial adalah perlindungan yang  diberikan  oleh  masyarakat  bagi anggota-anggotanya  untuk  resiko-resiko atau  peristiwa-peristiwa  tertentu  dengan tujuan,    sejauh    mungkin,    untuk menghindari  peristiwa-peristiwa  tersebut yang dapat mengakibatkan hilangnya atau turunnya  sebagian  besar  penghasilan tersebut,    dan    untuk    memberikan pelayanan  medis  atau  jaminan  keuangan terhadap konsekuensi ekonomi dan terjadinya      peristiwa      tersebut,      serta
jaminan  untuk  tunjangan  keluarga  dan anak (Zaeni, 2007).
Badan    Penyelenggara    Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga penyelenggara  jaminan  sosial  sehingga dengan  adanya  jaminan  sosial,  resiko keuangan  yang  dihadapi  seseorang,  baik itu  karena  memasuki  usia  produktif mengalami  sakit,  mengalami  kecelakaan, dan  bahkan  kematian,  akan  diambil  alih oleh  lembaga  yang  menyelenggarakan jaminan sosial. Dari tahun ke tahun jumlah peserta    BPJS    Kesehatan    selalu mengalami  peningkatan  dan  menandakan bahwa masyarakat saat ini mulai menyadari  akan  pentingnya  pemeliharaan kesehatan.  Tingginya  animo  masyarakat terhadap kebijakan ini juga diiringi dengan fasilitas kesehatan (fakses). Untuk mengatur  mekanisme  penyelenggaraan, kementerian kesehatan kemudian mengeluarkan Perarutan Menteri
Kesehatan     Nomor     71     Tahun     2013 Tentang    Pelayanan    Kesehatan    pada Jaminan      Kesehatan      Nasioanl      dan Peraturan  Menteri  Kesehatan   Nomor  28 Tahun       2014       Tentang       Pedoman Pelaksanaan          Program          Jaminan Kesehatan Nasional.
Dengan  dikeluarkannya  peraturan ini,   otomatis   seluruh   fakses   mulai   dari Fasilitas    Kesehatan    Tingkat    Pertama (FKTP) hingga Fasilitas Kesehatan
Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL), memiliki  acuan  atau  pedoman  yang  jelas dalam    menyelenggarakan    Pelayanan BPJS  Kesehatan.  Salah  satu  akses  yang menjadi  penyelenggara  dari  kebijakan adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan suatu institusi yang memberikan  pelayanan  kesehatan  semua jenis  penyakit  dari  yang  bersifat  dasar sampai spesialitik dan mempunyai karakteristik  pelayanan  yang  berbeda dengan  industri  jasa  lainnya.  Keberadaan rumah sakit di Bali saat ini sudah semakin banyak,   hal   ini   mengakibatkan   semakin
e-ISSN  : 2599-1426
tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dengan  biaya  yang  terjangkau.  Berbagai upaya  telah  dilakukan  dalam  rangka memenuhi harapan-harapan tersebut dengan    meningkatkan    mutu    dan pelayanan rumah sakit dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan  yaitu  pasien  di  rumah  sakit tersebut.  Sehingga  kepuasan  pelanggan tampaknya  menjadi  parameter  kualitas pelayanan  suatu  rumah  sakit.  Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Keberadaan  rumah  sakit  sebagai mitra  dari  BPJS  Kesehatan  merupakan fokus utama penelitian. Karena salah satu fasilitas  kesehatan  (fakses)  yang  banyak dikunjungi  oleh  peserta  BPJS  Kesehatan adalah  rumah  sakit.  Rumah  sakit  sebagai salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan diharapkan  dapat  memberikan  kualitas pelayanan  yang  efektif  terhadap  pasien sehingga  dapat  menciptakan  kepuasan tersendiri  bagi  pasien  sebagai  pelanggan. Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan  publik  oleh  rumah  sakit  yang menjadi  mitra  BPJS,  nyatanya  masih banyak dijumpai kekurangan yang mempengaruhi kualitas  pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan
merupakan masalah  yang  paling  banyak  dikeluhkan peserta  maupun  penyedia  jasa  pelayanan kesehatan.
Dari sisi pasien, sering kali terdengar  keluhan  bahwa  pasien  yang menggunakan BPJS mendapatkan pelayanan  yang  kurang  menyenangkan. Ketidak mengertiannya tentang jenis penyakit, informasi mengenai pemeriksaan  yang  sudah  dilakukan  dan juga  cara  mendapatkan  obat  serta  cara mengkonsumsinya  menyebabkan  mereka sedikit mengeluh.
Tidak hanya dalam bidang perawatan  kesehatan,  beberapa  diantara pasien juga terkadang mengeluh keterlambatan   proses   administrasi   dan juga  fasilitas  rumah  sakit  itu  sendiri. Beberpa keluhan  pasien  terhadap kualitas pelayanan    BPJS    di    rumah    sakit diantaranya  yaitu,  sulitnya  mendapatkan
fasilitas    serta    susahnya    urusan administrasi saat berobat dan juga penolakan  pasien  atau  peserta  BPJS dengan  alasan  kamar  penuh.  Selain  itu pasien juga banyak  yang mengeluh akibat pemeriksaan  yang  dilakukan  terburu-buru dan  diobati seadanya  dan  tak  jarang  pula, pasien masih harus mengeluarkan sejumlah  uang  karena  obat  tertentu  tidak di- cover oleh   BPJS   Kesehatan.   Jika kondisi  ini  tidak  direspon  maka  akan menimbulkan  citra  yang  kurang  baik terhadap rumah sakit sendiri.
Rumah     Sakit     Umum     Daerah Kabupaten  Buleleng  dan  Rumah  Sakit Kertha    Usada    merupakan    rumah    sakit yang melayani program BPJS di Kabupaten  Buleleng.  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Kabupaten  Buleleng  dan  Rumah Sakit  Kertha  Usada  melayani  pasien dengan  rawat  inap.  Pada  instalasi  rawat inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Buleleng  berjumlah  56  pasien dengan  fasilitas  lemari  dan  kipas  angina, sedangkan  di  Rumah  Sakit  Kertha  Usada pasien  berjumlah  36  pasien  dengan fasilitas    kursi    penunggu,    sehingga    total dari    jumlah    pasien    kedua    rumah    sakit yang  berobat  sebanyak  92  pasien,  hal  ini menyebabkan  terjadinya  kesibukan  bagi perawat, dokter dan karyawan lain.
Salah  satu  upaya  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng  dan Rumah Sakit Kertha Usada untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah dengan  mengadakan  penelitian  akan pentingnya kualitas pelayanan oleh pelanggan    yang    berdasarkan    pada dimensi    kualitas    pelayanan tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jamianan), dan empathy (empati). (Arief, 2007:118) mengungkapkan    bahwa    pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian    akan    kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Mengukur kualitas pelayanan berarti    membandingkan    kinerja    suatu pelayanan  atau  jasa  dengan  seperangkat standar   yang   telah   ditetapkan   terlebih dahulu.   Salah   satu   pendekatan  kualitas
pelayanan  yang  banyak  dijadikan  acuan dalam  riset  pemasaran  adalah  model servqual (service quality) . Servqual dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua faktor    utama    yaitu    persepsi    pelanggan atau  layanan  yang  nyata  mereka  terima ( perceived service ) dengan layanan sesungguhnya diharapkan/ diinginkan ( expected service ).
Kualitas  pelayanan  sering  menjadi pokok  pembicaraan  orang  dalam  hal pemuasan  kebutuhan.  Banyak  para  ahli telah  memberikan  definisi  tentang  kualitas pelayanan dengan ungkapan yang berbeda-beda,  tetapi  yang  terkandung didalamnya  adalah  sama  yaitu  kualitas pelayanan  pada  dasarnya  meliputi  upaya memenuhi  harapan  pelanggan  sesuai dengan
spesifikasinya. Kualitas Pelayanan  menurut  Sugiarto  (2000:36)
“Sebagai suatu tindakan seseorang terhadap  orang  lain  melalui  penyajian produk  atau  jasa  sesuai  dengan  ukuran yang  berlaku  pada  produk  atau  jasa tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  orang  yang dilayani ”.
Menurut    Tjiptono    (2007:59) “kualitas      pelayanan      adalah      tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian    atas    tingkat    keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ”.    Selanjutnya    menurut American   Socienty   for   Quality   Control (dalam  Lupiyoadi,  2001:144),  kualitas merupakan     keseluruhan     ciri-ciri     dan karakteristik-karakteristik    dari    suatu produk/  jasa  dalam  hal  kemampuannya untuk    memenuhi    kebutuhan-kebutuhan yang  telah  ditentukan  atau  bersifat  laten. Menurut  Kotler    &  Keller  (2007)  dimensi kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan melalui   pertama   bukti   fisik   ( tangibles ), kedua  keadaan  ( reliability ),  ketiga  daya tanggap ( responsiveness ), keempat jaminan  ( assurance )  dan  kelima  empati ( empathy ).
Pembicaraan                 mengenai karakteristik      pelayanan      akan      lebih terfokus pada core business dari berbagai usaha        bidang        jasa        pelayanan “Karakteristik  industri  jasa  pelayanan tersebut   antara   lain   pelayanan   rumah sakit,  perbankkan,  jasa  boga,  butik,  pasa
swalayan,  pelayanan  kantor  pos,  salon kecantikan, pusat kebugaran, jasa periklanan,  retail,  pertokoan,  perhotelan, show-room ,  pengantaran  barang  dan transportasi ” (Sugiarto, 2002:46).
Menurut  Sugiarto  (2002)  terdapat sejumlah      kriteria      yang      mencirikan pelayanan atau jasa sekaligus membedakan       dari       barang,       yaitu, pelayanan    merupakan output tak berbentuk  ( intangible  output ),  pelayanan merupakan output variabel,  tidak  standar, pelayanan  tidak  dapat  disimpan,  tetapi dapat      dikonsumsi      dalam      produksi, terdapat  hubungan  langsung  yang  erat dengan      pelanggan      melalui      proses pelayanan,    pelanggan    berpartisipasi dalam memberikan pelayanan, keterampilan  personal “diserahkan”  atau diberikan secara langsung kepada pelanggan,      pelayanan      tidak      dapat diproduksi  secara  missal,  membutuhkan pertimbangan  pribadi  yang  tinggi  dari individu    yang    memberikan    pelayanan, perusahaan  jasa  pada  umumnya  bersifat padat   kerja,   fasilitas   pelayanan   berada dekat lokasi pelanggan pengukuran efektivitas  pelanggan  bersifat  subyektif, pengendalian   kualitas   terutama   dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit. Menurut Gronroos (2001) menyatakan  bahwa  model  pengukuran kualitas              pelayanan              dengan membandingkan
pelayanan yang diharapkan     ( expected     service )     dan pelayanan  yang  dirasakan  ( perceived service ) oleh pelanggan merupakan pengukuran     yang     asli.     SERVQUAL ( Services  Quality )  telah  terbukti  menjadi modal    yang    telah    banyak    digunakan dalam  berbagai  organisisasi  dan  industry untuk     mengukur     kualitas     pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 &
Lymperopoulos et al ., 2006) . Pengukuran   kualitas   pelayanan dengan model perbandingan tersebut juga didukung    oleh    Fitzsimmons    & Fitzsimmons    (2006:131)    mengukur kualitas  pelayanan  merupakan  sebuah tantangan  karena  kepuasan  dipengaruhi oleh    banyak    hal    tidak    berwujud ( intangible ). Perceived  service adalah jasa yang    dirasakan    berdasarkan    persepsi
e-ISSN  : 2599-1426
pelanggan,  untuk  menghasilkan  suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan  diharapkan  dapat  mengukur pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada pelanggannya  dengan  skala  pengukuran yang  telah  dihasilkan,  dalam  hal  ini servqual memiliki aplikasi skala pengukuran  yang  disebut multiple-item scale yang  merupakan  hasil  penelitian Parasuraman  dkk.  Skala  dengan  validitas dan reliabilitas yang baik tersebut dipergunakan  perusahaan  untuk  dapat dimengerti    lebih    baik    harapan    dan persepsi  pelanggan  akan  pelayanan  yang diinginkan,  yang  dapat  menghasilkan peningkatan pelayanan.
Penelitian  relevan  yang  dijadikan refrensi  dalam  penelitian  ini  adalah penelitian   oleh   I   Gusti   Ayu   Ngurah Welastri  Putri  yang  berjudul ’Analisis Kualitas  Pelayanan  pada  Instalasi  Rawat Inap  Rumah  Sakit  Umum  Kertha  Usada Singaraja ”.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui:  harapan  pelanggan  terhadap pelayanan  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Umum  Kertha  Usada  Singaraja, perasaan  pelanggan  terhadap  pelayanan pada  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Umum  Kertha  Usada  Singaraja,  kualitas pelayanan  pada  Instalasi  Rawat  Inap Rumah Sakit Umum  Kertha  Usada Singaraja.    Penelitian    menggunakan desain penelitian deskriptif. Sebjuek penelitian   ini   adalah   pelanggan   atau pasien  pada  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Umum  Kertha  Usada  Singaraja. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini dilakukan dengan metode kuesioner (angket).    Data    yang    dikumpulkan, dianalisis dengan analisis deskriptif- kuantitatif.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng dan  Rumah  Sakit  Kertha  Usada  dengan fokus pengamatan pada perbedaan kualitas  pelayanan  BPJS  pada  pasien rawat  inap  pada  kelas  III.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode deskriptif komperatif dengan pendekatan  kuantitatif,  yaitu  penelitian  ini menggambarkan    atau    menerangkan gejala      dari      variabel-variabel      yang
digunakan  untuk  mengetahui  perbedaan. Tahap-tahap  dalam  penelitian  ini  diawali dengan  merumuskan  suatu  masalah, mencari    teori,    menemukan    jawaban teoritis,  pengumpulan  data,  mengelola data,  dan  menarik  kesimpulan.  Menurut Nazir (2005) “penelitian komperatif merupakan  sejenis  penelitian  deskriptif yang  ingin  mencari  jawaban  secara mendasar  tentang  sebab-akibat,  dengan menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya ataupun munculnya suatu fenomena tertentu ”.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian yang     menggunakan    kuesioner    untuk mendapatkan  data  yang  diperlukan,  oleh karena itu masing-masing dimensi penelitian    perlu    dijabarkan    dalam indikator-indikator  yang  akan  menjadi pernyataan  kepada  responden  dalam penelitian ini.  Menurut  Kotler  Keller  (2007) terdapat  lima  dimensi  pada  kualitas pelayanan  yaitu  tampilan  fisik  ( tengiable ), kehandalan  ( reliability ),  daya  tangkap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), dan empati ( empathy ).
Dalam penelitian ini hanya menggunakan  sampel  karena  populasi yang  digunakan  berbeda  antara  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng dan Rumah Sakit  Kertha Usada,  sehingga hanya  menggunakan  sampel  incidental. Teknik sampling yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah sampling  incidental .
Menurut Sugiyono (2014) sampling incidental adalah    teknik    penentuan sampel  didasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa saja  yang  secara  kebetulan/incidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai    sampel,    bila    dipandang    orang yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber  data.  Karena  dalam  penelitian  ini sulit  untuk  mengetahui  jumlah  populasi yang  menjadi  pengunjung,  dalam  teknik incidental  sampling ,  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang  secara  kebetulan/incidental  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel.  Bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data.
Ditinjau  dari  sifatnya,  jenis  data yang    digunakan   dalam    penelitian   ini adalah     data     kuantitatif.     Data     yang
e-ISSN  : 2599-1426
Volume 10 No. 1 Tahun 2018
an      interva sebagai ber l/rentang      d ikut: enga
(1 (2)
dimaksud  adalah  data  tentang  kualitas pelayanan  BPJS  pada  pasien  rawat  inap berdasarkan kelas III. Ditinjau dari sumbernya,    data    yang    dipergunakan dalam penelitian ini   menggunakan 2 jenis data  yaitu  data  skunder  yang  berupa dokumen-dokumen,  catatan/arsip  yang dimiliki  oleh  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Buleleng  dan  Rumah  Sakit  Kertha  Usada dan  data  primer  yang  berupa  data  hasil kuisioner.
Adapun     metode     pengumpulan data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian ini  adalah  dokumentasi,  digunakan  untuk mencari data dengan  memanfaatkan dokumen-dokumen  atau  arsip-arsip  dari jumlah    pasien    yang    terkait    dengan masalah  yang  akan  diteliti  berupa  hasil dari    kualitas    pelayanan    BPJS    yang
skor   tertinggi   dan   skor   terendah   dari keseluruhan alternatif jawaban STT = 5 x item pertanyaan x n STR = 1 x item pertanyaan x n Keterangan: STT     = Skor Tertinggi STR     = Skor Terendah n          = jumlah responden = 36
Menentuk                                                   n ketentuan
Interval = )
Kategori   untuk   harapan   pasien   ada   5 yaitu:
Tabel 1. Kategori Harapan Pasien Kategori                                    Skor dilakukan. Teknik pengumpulan data yang Sangat penting 5 dilakukan   dalam   penelitian    ini   adalah Penting 4 menggunakan   kuesioner.   Kuesioner   ini Kurang penting 3 menggunakan skala likert. Tidak penting 2 Analisis   yang   digunakan   dalam penelitian  ini  adalah  Analisis  Statistik Komparatif,    analisis    ini    dimaksudkan untuk    menguji    apakah    ada    perbedaan yang signifikan mengenai kualitas pelayanan  BPJS  pada  pasien  rawat  inap kelas  III  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Buleleng  dan  Rumah  Sakit Kertha Usada. Sebagai alat yang digunakan  adanya  perbedaan  digunakan perbedaan analisis perbandingan rata-rata (Independent-Sample T-Test), yaitu analisis yang digunakan untuk
membandingkan  dua  rata-rata  dua  group yang      tidak      saling      berhubungan      dan dihitung  dengan  menggunakan  program SPSS    16.00    for    windows (Wahyono, 2009).Dengan menggunakan  statistik  uji  t, statistik      uji      t      digunakan      sebagai perbandingan   dua   atau   lebih   kelompok sampel data.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini melalui beberapa tahap yaitu menentukan jumlah  skor  dari  masing-masing  dimensi yang   diperoleh   dari   data   tabulasi   yang telah dilakukan terhadap hasil penyebaran kuesioner  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari   kuesioner   harapan   dan   perasaan pasien    Rumah    Sakit    Umum    Daerah Kabupaten   Buleleng   dan   Rumah   Sakit Kertha Usada yaitu pertama , menentukan
Sangat tidak penting                   1
Kategori   untuk   perasaan   pasien   ada   5 yaitu:
Tabel 2. Kategori Perasaan Pasien
Kategori                                   Skor Sangat baik                                 5 Baik                                             4 Kurang baik                                3 Tidak baik                                   2 Sangat tidak baik                        1
Menentukan    skor    kualitas    pelayanan dengan rumus. Kualitas Pelayanan = Langkah terakhir menganalisis dan menginterprestasikan  hasil  pengolahan data untuk selanjutnya dideskripsikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur dengan  cara  membandingkan  dua  faktor utama  yaitu  presepsi  pengguna  atas pelayanan  yang  nyata  mereka  terima ( perceived    service )    dengan    pelayanan
e-ISSN  : 2599-1426
Skor Kategori Skor Kategori Skor Kategori Tangiable 588  Penting 558  Baik 0,95 Sangat Baik Reliability 579  Penting 565  Baik 0,98 Sangat Baik Responsiveness 537  Sangat Penting 532  Baik 0,98 Sangat Baik Assurance 568  Penting 457  Baik 0,80 Baik Empathy 591  Penting 474  Baik 0,80 Baik
yang        sesungguhnya  diharapkan  atau diinginkan  ( expected  service )  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng dan Rumah Sakit Kertha Usada..
Hasil  penelitian  mengenai  BPJS  Pada Pasien  Rawat  Inap  Kelas  III  di  Rumah Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng dapat  dilihat  pada  tabel  3  di  bawah  ini.
Tabel 3.  Kualitas Pelayanan BPJS Pada Pasien Rawat Inap Kelas III di
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng Dimensi Harapan                       Perasaan                  Kualitas Layanan Skor          Kategori          Skor       Kategori          Skor            Kategori Tangiable 657  Sangat Penting 649  Sangat Baik 0,99 Sangat Baik Reliability 658  Sangat Penting 644  Sangat Baik 0,98 Sangat Baik Responsiveness 540  Sangat Penting 539  Baik 0,99 Sangat Baik Assurance 649  Sangat Penting 648  Sangat Baik 0,99 Sangat Baik Empathy 650  Sangat Penting 647  Sangat Baik 0,99 Sangat Baik
Sumber: Hasil Perbandingan Pengolahan Data Harapan dan Perasaan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
Fakta  pada  tabel  3.  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten  Buleleng  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  sangat  baik.  Hasil presentase pada tabel 3. di atas menunjukan    bahwa    perasaan    dan harapan  pasien  terhadap  pelayanan  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng    untuk    dimensi: Tangiable dengan   skor   kualitas   pelayanan   0,99 dalam   kategori   sangat   baik; Reliability
dengan   skor   kualitas   pelayanan   0,98 dalam kategori sangat
baik;
Responsiveness dengan  skor  kualitas pelayanan    0,99    dalam    kategori    sangat baik; Assurance dengan dengan skor 0,99 dalam  kategori  sangat  baik;  dan Empathy dengan   skor   kualitas   pelayanan   0,99 dalam  kategori  sangat  baik.  Sedangkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan  BPJS  pada  pasien  rawat  inap kelas  III  di  Rumah  Sakit  Kertha  Usada dapat  dilihat  pada  tabel  4  di  bawah  ini.
Tabel 4. Kualitas Pelayanan BPJS Pada Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Kertha Usada
Harapan                         Perasaan               Kualitas Layanan Dimensi
Sumber : Hasil Perbandingan Pengolahan Data Harapan dan Perasaan Pasien Rumah Sakit Kertha Usada
Fakta  pada  Tabel  4.  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Rumah  Sakit  Kertha  Usada  per  dimensi adalah  dimensi Tangiable dengan  skor kualitas    pelayanan    sebesar    0,95, Reliability dengan  skor  kualitas  pelayanan sebesar  0,98, Responsiveness dengan skor  kualitas  pelayanan  sebesar  0,98 dalam    kategori    sangat    baik,    dimensi
Empathy dengan  skor  kualitas  pelayanan sebesar 0,80, dan Assurance dengan skor kualitas pelayanan sebesar 0,80 menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan dalam  kategori  baik.  Sehingga  Perbedaan Kualitas  Pelayanan  BPJS  Kelas  III  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng  dengan  Rumah  Sakit  Kertha Usada  dapat  dilihat  pada  tabel  5  berikut.
p-ISSN : 2599-1418 e-ISSN  : 2599-1426

## Tabel 5. Group Statistics
Kelompok N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nilai RSUD 36 .9928 .03874 .00646 RSKU 36 .9050 .06050 .01008 Dari  perhitungan  pada  tabel  5  kerja  di atas,   dapat   diperoleh   hasil   penelitian bahwa besarnya rata-rata kualitas
pelayanan   BPJS  kelas   III   pada  Rumah
Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Buleleng adalah sebesar 0,99 dan kualitas pelayanan  BPJS  kelas  III  pada  Rumah Sakit Kertha Usada sebesar 0,90. Tabel 6. Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances                                  t-test for Equality of Means Std. Error 95% Confidence Interval of the NILAI  Equal F      Sig.      T          df Sig. (2- tailed) Mean Difference Differenc e Difference Lower      Upper variances assumed Equal variances not assumed 5.070  .027   7.331          70      .000         .08778     .01197     .06390     .11166 7.331   59.570      .000         .08778     .01197     .06382     .11173
Sumber : Hasil uji t SPSS 16.00 for Windows
Dari  hasil  tabel  6  diatas,  nilai signifikan  0,027  <  0,05  yang  berarti H 0 ditolak. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa  menunjukkan  kualitas  pelayanan RSUD  memiliki  perbedaan  yang  signifikan dengan  kualitas  pelayanan  RS  Kertha Usadha.

## Pembahasan
Hasil    penelitian    menunjukan bahwa H 1 diterima  dan H 0 ditolak.  Artinya ada  perbedaan  yang  signifian  antara kualitas  pelayanan  BPJS  Kelas  III  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng  dan  Rumah  Sakit  Kertha  Usada. Dari  skor  rata-rata  yang  diperoleh  kualitas pelayanan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten   Buleleng   lebih   unggul   dari pada  kualitas  pelayanan  di  Rumah  Sakit Kertha  Usada,  sehingga  yang  dirasakan
atau  yang  diterima  oleh  pasien  lebih rendah  dari  apa  yang  diharapkan  oleh pasien    itu    sendiri    sejalan    dengan pendapat  Tjiptono  yang  menyatakaan bahwa   kesenjangan   antara   pelayanan yang  dirasakan  dan  pelayanan  yang diharapkan  yaitu  antara  harapann  dan perasaan pelanggan terhadap jasa, kesenjangan  ini  terjadi  apabila  pelanggan tersebut  memiliki  perasaan  yang  keliru tentang  mutu  jasa  tersebut.  Menurut  para responden  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten Buleleng  lebih banyak memiliki ruangan,    fasilitas,    dan    mampu memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dari pada  Rumah  Sakit   Kertha  Usada,   dan juga  dilihat  dari  persepsi  pasien  terhadap jasa   pelayanan   rumah   sakit,   memiliki harga  terjangkau  sesuai  dengan  kualitas pelayanan  sehingga  bisa  mempermudah
dan  meringankan  beban  biaya  bagi kalangan tidak mampu..
Untuk   itu   pelayanan   di   Rumah Sakit
bisa ditingkatkan kualitas pelayanannya     dengan     memperhatikan unsur-unsur  pelayanan  yang  berkualitas yang terdiri dari dua dimensi yang integral, yaitu   dimensi   prosedural   yang   bersifat sistematis  dan  berkaitan  dengan  sistem penyajian layanan yang mencakup bagaimana  sebaiknya  pelayanan  tersebut didesain  dan  bahgaimana prosedur  dalam melakukan segala sesuatu.
Dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa standar   yang   perlu   diperhatikan   dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas seperti    pemilihan    waktu,    arus, fleksibilitas,  antisipasi,  komunikasi,  umpan balik pelanggan, organisasi dan Supervise serta  dimensi  personal  lebih  bersifat interpersonal dan meliputi pola-pola sikap, prilaku  dan  keterampilan  verbal  yang  ada dalam  setiap  interaksi  layanan  personal. Dalam  dimensi  ini  terdiri  dari  beberapa standar  yang  perlu  diperhatikan  dalam memberikan  pelayanan  yang  berkualitas seperti  penampilan,  bahasa  tubuh  dan nada  suara,  perhatian,  berakal  budi, panduan, keterampilan menjual, pemecahan masalah dengan ramah.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten  Buleleng  dilihat  dari  masing- masing  dimensi  berada  pada  kategori sangat  baik,  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh Rumah Sakit  Kertha Usada dilihat  dari  dimensi Tangiable,  Reliabillity, Respontsiveness juga berada pada kategori  sangat  baik  namun  terdapat dimensi  yang  berada  pada  kategori  baik yaitu  dimensi Assurance dan Empathy . Dilihat  dari  hasil  temuan  tersebut  maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan  yang  signifikan  dari  kualitas pelayanan  BPJS  pada  pasien  rawat  inap kelas  III  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Kabupaten  Buleleng  dengan  Rumah  Sakit Kertha  Usada.  Hasil  penelitian  pelayanan
yang  dirasakan  atau  yang  diterima  oleh pasien  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan oleh pasien itu sendiri.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  disimpulkan  di  atas,  peneliti  dapat memberikan saran untuk rumah sakit agar meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang dilihat dari dimensi Assurance dan Empathy agar  apa  yang  diharapkan  dan dirasakan  pasien  dari  kualitas  pelayanan Rumah  Sakit  dapat  terwujud  dan  untuk peneliti selanjutnya hendaknya lebih memperluas    lagi    penelitian    tentang Kualitas  Pelayanan  BPJS  di  Rumah  Sakit dan    memperluas    wilayah    penelitian karena  semakin  luas  wilayah  penelitian maka  akan  didapatkan  hasil  yang  lebih kongkrit dari suatu wilayah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief.  2007. Pemaparan  Jasa  &  Kualitas Pelayanan.
Malang: Bayumedia Publishing.
Fitzsimmons,    James    A,    &    Mona    J. Fitzsimmons.         2006 Service Management   (Operation,   strategy, and       Information       Technology) .
Boston:  The  McGra-Hill  Companies Inc. Gronroos, Cristian, 2001. Service Management and Marketing, A Costume  Relationship  Management Approach, New   York;   Jhon  Wiley and Sons.
Kotler,     P.     dan     Keller,     K.L.     2007.
Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  dan 2. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT
Salemba Empat.
Lymperopoulus,  Constantine.  2006. The Importance    of    Service    Quality    in Bank Selection For Mortgage Loans. Jurnal Management, 16 (4) 365-379.
Mohammad      Nazir,      2005. Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia
Sugiarto  &  Harijono.  2000. Peramalan Bisnis .  Jakarta:  PT.  Gramedia Pusaka Utama. Sugiarto,       Endar.       2002. Psikologi Pelayanan  Dalam  Industri  Jasa. Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama. Sugiyono.      2009. Statistika      Untuk Penelitian. Edisi    Kesembilan belas. Jakarta: Alfabeta. Siddiqi,    KO.    2011. Between    Service Quality         Attributes,         Cutoer
Satisfication    and    Costumer Loyality   in   the   Retail   Banking Sector  in  Bangladesh,  International Journal of Business
and
Managemen, Vol. 6, No. 3, pp. 12- 36. Tjiptono,       Fandy.       2007. Strategi Pemasaran . Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. Wahyono,    Teguh.    2013.    .25    Model Analisis  Statistik  dengan  SPSS  17:
Memahami  Teknik  Analisis  Statisti Secara    Sistematis    dan    Praktis. Jakarta:           PT.Elex           Media Komputindo. Welastri  Putri,  I  Gusti  Ayu.  2009. Analisis Kualitas       Pelayanan       Instalasi
Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Kertha  Usada  Singaraja. Skripsi Sarjana Jurusan Pendidikan Ekonomi  Universitas  Pendidikan Ganesha.
Zaeni,  Asyhadie.  2007. Aspek-Aspek Hukum  Jaminan  Sosial  Tenaga Kerja  di  Indonesia. Mataram  : Rajawali Pers.