http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PURCHASING TERHADAP KEPUASAN PEMBAYARAN VENDOR DI SOTIS HOTEL KEMANG
Adrian Fabiano 1 , Kasman Kasman 2 , Euis Widiati 3

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menghasilkan  pengaruh antara standar operasional prosedur purchasing terhadap kepuasan pembayaran vendor. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah  seluruh  vendor  Sotis  Hotel  Kemang  dengan  berjumlah  42 orang  sebagai  responden.  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  data  yang digunakan dalam penelitian ini ialah menggunakan metode analisis deskriptif,  kuantitatif,  dan  analisis  regresi  linear  sederhana.  Hasil penelitian ini menunjukkan standar operasional prosedur purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan pembayaran vendor.  Hal ini dibuktikan  dari  hasil  uji  simultan.  Oleh  karena  itu  hasil  uji  dari penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara  variabel  standar  operasional  prosedur  purchasing  terhadap kepuasan pembayaran vendor di sotis hotel kemang.
Kata  kunci:  Standar  Operasional  Prosedur  Purchasing,  Kepuasan Pembayaran Vendor, Sotis Hotel Kemang.
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Sahid adrianfabiano170202@gm ail.com kasman.bubin@gmail.com euis_widiati@usahid.ac.id

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  produce  the  effect  of  standard operating procedures on purchasing on vendor payment satisfaction. The  population  used  in  this  study  were  all  Sotis  Hotel  Kemang vendors  with  a  total  of  42  people  as  respondents.  Data  collection techniques  in  this  study  using  a  questionnaire.  The  data  analysis technique  used  in  this  research  is  descriptive,  quantitative,  and simple linear regression analysis. The results of this study indicate that  standard  operating  procedures  for  purchasing  have  a  positive effect  on  vendor  payment  satisfaction.  This  is  evidenced  by  the results  of  the  simultaneous  test.  Therefore,  the  test  results  of  this study state that there is a simultaneous effect of standard operational purchasing  procedure  variables  on  vendor  payment  satisfaction  at Sotis Hotel Kemang.
Keywords:  Purchasing  Standard  Operating  Procedures,  Vendor Payment Satisfaction, Sotis Hotel Kemang.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pariwisata  yang  sangat  signifikan  di  Indonesia  sangat  membantu perkembangan dan pertumbuhan dari ekonomi masyarakat. Banyak juga bisnis-bisnis baru yang maju karena perkembangan pariwisata, seperti produksi kerajinan, tour guide, dan juga hotel,  serta  masih  banyak  bisnis-bisnis  yang  lainnya.  Hotel  yang  berfungsi  sebagai  tempat menginap  sementara  ini,  kini  menjadi  salah  satu  industri  yang  berpengaruh  di  Indonesia. Bukan  hanya  itu,  keberadaan  industri  ini  memiliki  banyak  keuntungan  bagi  negara,  seperti membutuhkan tenaga kerja, pendapatan di daerah sekitar menjadi meningkat, dan ikut serta mempromosikan objek wisata di sana.
Untuk bisa memenuhi semua kebutuhan pendukung agar fasilitas hotel tersebut tetap berjalan dan bertahan lama, dibutuhkan kerja sama dengan pihak luar untuk bisa menopang kebutuhan operasional fasilitas setiap harinya. Bantuan yang dimaksud adalah pemasok atau vendor . Terdapat hal yang harus diperhatikan oleh seorang vendor , seperti keadaan barang yang  harus  dalam  kondisi  bersih,  baik  dan  segar.  Pengiriman  barang  juga  harus  datang dengan  tepat  waktu  sesuai  yang  diinginkan  dari purchasing .  Biasanya  hotel  tidak  hanya melakukan kerja sama dengan satu atau dua vendor saja, melainkan bisa lebih dari 20 vendor . Berdasarkan kerja sama yang dilakukan kedua belah, sebuah tanggapan yang positif maupun  negatif  dari vendor adalah  hal  penting  bagi  hotel,  namun  demikian  berdasarkan wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdapat  beberapa  keluhan  dari  vendor.  Berikut adalah beberapa keluhan dari vendor Sotis Hotel Kemang.

## Tabel 1. Data Keluhan Vendor
Sumber: Hasil Wawancara Staff Purchasing Sotis Hotel Kemang (2022)
Berdasarkan tabel di atas, banyak keluhan mengenai tukar faktur yang hanya satu kali dalam sebulan dan adanya keterlambatan pembayaran. Hal ini membuat para vendor yang ada di Sotis Hotel Kemang merasa keberatan dan adanya ketidakpuasan terhadap standar operasional prosedur purchasing , khususnya bagi vendor kecil yang harus bertahan hingga satu  bulan  penuh  untuk  tetap  mengirim  barang  yang  dipesan  oleh  pelanggan  mereka  dan mempertahankan  usaha  mereka.  Ditambah  ada  beberapa vendor yang  harus  tertunda pembayarannya  hingga  berbulan-bulan.  Hal  ini  terjadi  karena  terdapat  sebuah  kesalahan pada  data  atau  adanya  data  yang  tidak  lengkap  sehingga  tidak  bisa  diajukan  pembayaran vendor ke kantor pusat. Uraian tersebut membuat peneliti ingin meneliti sekaligus mengkaji standar  operasional  prosedur purchasing dan  kepuasan  pembayaran vendor di  Sotis  Hotel Kemang.
Jenis Vendor Jenis Keluhan Vendor Food & Beverage Terdapat beberapa tagihan yang belum terbayarkan atau pending dan pembayaran sering terlambat dari yang dijadwalkan Vendor Guest Amenities Terdapat beberapa tagihan yang belum terbayarkan atau pending dan tukar faktur yang hanya satu kali Vendor Engineering Terdapat beberapa tagihan yang belum terbayarkan atau pending

## TINJAUAN PUSTAKA
Standar  Operasional  Prosedur. Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  adalah seperangkat instruksi standar untuk berbagai proses, metode, kapan, di mana, dan oleh siapa kontrol  administratif  (Tanjung, et.al ,  2018).  Menurut  Soemohadiwidjojo  (2018),  standar prosedur  operasional  adalah  sarana  dimana  kegiatan  dalam  suatu  organisasi  dikendalikan dan dipantau untuk memastikan bahwa setiap kegiatan atau kegiatan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh setiap organisasi.
Menurut Ekotama (2018), SOP merupakan sarana (alat) bagi manajemen untuk secara aktif (tanpa mandat) menjalankan fungsi organisasi bisnis secara efektif dan efisien. Adapun dimensi yang dapat digunakan dalam SOP menurut Tanjung, et al (2018), yakni: kemudahan dan  kejelasan,  merupakan  SOP  yang  muda  dimengerti  dan  dilakukan  oleh  karyawan perusahaan,  efisiensi  dan  efektivitas,  merupakan  SOP  singkat  untuk  mencapai  target pekerjaan dan diperlukan sumber daya yang hanya sedikit, keselarasan merupakan prosedur yang  disesuaikan  kelarasan  dengan  kehidupan  sehari-hari,  kepatuhan  hukum  merupakan prosedur yang sesuai dengan undang-undang di Indonesia.  Menurut Santosa (2014), terdiri dari 7 (tujuh) faktor-faktor yang mempengaruhi standar operasional prosedur, yakni: efisiensi, konsistensi,  meminimalisasi  kesalahan,  penyelesaian  masalah,  perlindungan  tenaga  kerja, peta kerja, dan batasan pertahanan.
Kepuasan .  Menurut  Kotler, et.al dalam  Lieana  (2020),  kepuasan  adalah  perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh manusia yang dihasilkan dari membandingkan hasil kinerja  dari  suatu  produk  dengan  harapan  mereka.  Jika  kinerja  tidak  memenuhi  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Sekalipun  kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang.
Menurut  Indrasari  (2019),  kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  penting  dalam pembelian  kembali,  yang  menjadi  mayoritas  volume  penjualan  perusahaan.  Kepuasan konsumen  sangat  tergantung  pada  sudut  pandang  dan  harapan  pelanggan  itu  sendiri. Menurut Tjiptono & Diana (2016), kepuasan pelanggan adalah rasa senang atau kecewa yang didapat  seseorang  ketika  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan  dari  suatu produk dengan harapan.
Menurut  Sunyoto  (2013),  konsumen  dapat  mengidentifikasi  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  secara  keseluruhan.  Jika  kinerja  kurang  dari  harapan,  pelanggan  akan  kecewa, tetapi jika kinerja sesuai harapan, konsumen akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, konsumen mungkin akan merasa puas, senang, atau senang meningkat. Kotler, et.al dalam Lieana  (2020),  terdapat dimensi  yang  dapat  digunakan  dalam  kepuasan,  yaitu:  tetap  setia, merasa  puas  terhadap  kerja  sama  dengan  hotel,  akan  cenderung  menjadi  setia, merekomendasikan, mendorong dengan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut, memberi masukan, akan memberikan masukan meskipun sudah mendapatkan kepuasan.
Menurut  Indrasari  (2019),  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: kualitas produk, pelanggan senang ketika ulasan menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas tinggi, kualitas pelayanan, pelanggan senang ketika mereka menerima layanan yang baik atau yang diharapkan, emosional, pelanggan bangga dan yakin bahwa orang lain akan senang ketika mereka menggunakan produk tertentu yang membuat mereka puas, harga, produk dengan kualitas yang sama dan harga yang lebih rendah menawarkan nilai lebih kepada pelanggan,
biaya,  pelanggan  yang  tidak  membayar  ekstra  dan  tidak  menunggu  lama  untuk  menerima produk kemungkinan besar akan puas dengan produk yang ditawarkan.

## METODE PENELITIAN
Sumber  dan  Jenis  Data .  Pada  penelitian  ini,  menggunakan  pendekatan  deskriptif kuantitatif. Hipotesis diuji dengan mengumpulkan data di lapangan. Setalah data terkumpul, sehingga dapat dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan statistik deskriptif, hingga mendapatkan simpulan apakah hipotesis yang dirumuskan terbukti.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pendekatan  kuantitatif  adalah pendekatan  dalam  penelitian  untuk  menguji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  ketepatan data  statistik  untuk  mengukur  pengaruh  standar  operasional  prosedur purchasing terhadap kepuasan pembayaran vendor di Sotis Hotel Kemang. Sumber data yang digunakan adalah data  primer dan skunder.  Data  primer  yaitu vendor yang  bekerja  sama  dengan  Sotis  Hotel Kemang,  sedangkan  data  sekunder  pada  penelitian  ini  adalah  data-data  dari  Sotis  Hotel Kemang, penelitian terdahulu dan jurnal ilmiah.
Populasi  dan  Teknik  Pengambilan  Sampel .  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  vendor  di  Sotis  Hotel  Kemang  yang  dijadikan  sebagai  objek  penelitian (responden).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  (dipakai  pada  penelitian  ini  yaitu  metode sampling  total  atau  sensus  (Sugiono  dalam  Wahyudi, et.al ,  2022).  Menggunakan  semua anggota populasi menjadi sampel dikarenakan populasi yang hanya sedikit. Dengan total 42 responden, namun jumlah ini masih dapat digunakan atau layak untuk penelitian dikarenakan menurut (Sugiono dalam Wahyudi, et.al , 2022) ukuran sampel yang layak yakni 30 hingga 500 responden.

## Tabel 2. Operasional Variabel

## Sumber: Olah Data (2022)
Teknik  Pengumpulan  Data .  Menggunakan  teknik  angket  agar  dapat  mendukung penelitian  ini.  Kuesioner  adalah  teknik  survei  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan mengajukan  serangkaian  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  responden  untuk  menjawab (Sugiyono, 2017).
Teknik Analisa Data. Teknik yang digunakan pada penelitian ini, antara lain:
1).  Analisis  Desktiptif  yang  bertujuan  untuk  menjawab  tujuan  pada  penelitian,  yakni bagaimana tingkat standar operasional prosedur purchasing dan bagaimana tingkat kepuasan pembayaran  vendor;  2).  Uji  Validitas  sebagai  alat  ukur  yang  digunakan  apabila  sudah berlandaskan teori yang tepat dan pernyataan item telah sesuai, maka instrumen dinyatakan valid secara validitas konstruk; 3). Uji Reliabilitas sebagai alat ukur yang menilai sejauh mana
Variabel Dimensi Standar Operasional Prosedur Purchasing 1. Kemudahan dan Kejelasan 2. Efisiensi dan Efektivitas 3. Keselarasan 4. Kepatuhan Hukum Kepuasan Pembayaran Vendor 1. Tetap Setia 2. Merekomendasikan 3. Memberi Masukan
pengukuran sebuah tes agar penelitian tetap konsisten setelah diulang secara terus-menerus; 4).  Regresi  Linear  Sederhana  digunakan  untuk  untuk  mengetahui  perubahan  nilai  variabel terkait dengan adanya nilai variabel bebas; 5). Uji Hipotesis: Uji t untuk mengukur seberapa jauh pengaruh antara variabel independent dengan variabel dependen.Koofisien Determinasi (R Square) mengukur mengukur seberapa kuat atau besar variabel terkait dijelaskan melalui variabel bebas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Deskriptif  Standar  Operasional  Prosedur  Purchasing. Berdasarkan  hasil dari  tanggapan  dari  responden  maka  dapat  dilihat  rekapitulasi  urutan  rangking  standar operasional prosedur purchasing yang akan tertera pada Tabel 3 berikut ini:

## Tabel 3. Rekapitulasi Standar Operasional Prosedur Purchasing
Rangking Indikator Pernyataan Dimensi Rata- rata Kriteria 1 SOP Purchasing memudahkan vendor untuk tetap mematuhi peraturan yang berlaku di daerah tersebut Kepatuhan Hukum 3,45 Sangat Baik 2 SOP Purchasing telah menaati peraturan hukum yang berlaku dalam kegiatan operasional Kepatuhan Hukum 3,14 Baik 3 SOP Purchasing sudah efektif dilakukan oleh karyawan Efisiensi dan Efektivitas 3,14 Baik 4 SOP Purchasing berjalan beriringan dengan peraturan pemerintah daerah atau pusat Keselarasan  3,07 Baik 5 SOP Purchasing Sotis Hotel Kemang mudah dipahami Kemudahan & Kejelasan 3,02 Baik 6 SOP Purchasing Sotis Hotel Kemang Kemang sudah jelas Kemudahan & Kejelasan 3,02 Baik 7 SOP Purchasing melibatkan teknologi dalam proses pemesanxan yang selaras dengan kehidupan saat ini Keselarasan  2,94 Baik 8 SOP Purchasing Sotis Hotel Kemang mudah dilakukan Kemudahan & Kejelasan 2,76 Baik 9 SOP Purchasing sudah tepat waktu dilakukan oleh karyawan Efisiensi dan Efektivitas 2,5 Tidak Baik Rata-rata keseluruhan 3,01 Baik Sumber: Olah Data (2023)
Berdasarkan  Tabel  3  nilai  rata-rata  dari  variabel  standar  operasional  prosedur purchasing adalah 3,01 yang berarti baik karena berada di interval 2,52-3,26. Terdapat nilai rata-rata tertinggi berada pada dimensi kepatuhan hukum yaitu standar operasional prosedur purchasing memudahkan vendor untuk  tetap  mematuhi  peraturan  yang  berlaku  di  daerah tersebut dengan rata-rata sebesar 3,45. Namun, terdapat nilai rata-rata terendah yang berada pada  dimensi  efisiensi  dan  efektivitas  dengan  pernyataan “Standar  operasional  prosedur
purchasing sudah tepat waktu dilakukan oleh karyawan” dengan rata-rata sebesar 2,5 yang berkriteria tidak baik.
Statistik  Deskriptif  Kepuasan  Pembayaran  Vendor. Berdasarkan  hasil  dari tanggapan  dari  responden  maka  dapat  dilihat  rekapitulasi  urutan  rangking  kepuasan pembayaran vendor yang akan tertera pada Tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Rekapitulasi Kepuasan Pembayaran Vendor

## Sumber: Olah Data (2023)
Berdasarkan Tabel 4 nilai rata-rata dari variabel kepuasan pembayaran vendor adalah 2,75 yang berarti setuju karena berada di interval 2,52-3,26. Terdapat nilai rata-rata tertinggi berada pada dimensi merekomendasikan yaitu Merekomendasikan vendor lain untuk bermitra dengan rata-rata sebesar 2,90. Namun, terdapat nilai rata-rata terendah yang berada pada dimensi tetap  setia  dengan  pernyataan “Puas dan tidak akan beralih ke mitra lain” dengan rata-rata 2,55 yang berkriteria puas terhadap aturan SOP yang berlaku.
Uji Validitas. Menggunakan bantuan SPSS untuk mengukur kedua variable yang harus lebih besar dari 0,304 dan nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka seluruh instrument dianggap valid atau akurat .
Tabel 5. Uji Validitas No Item r Hitung r Tabel Keterangan X1 0,432 0,304 Valid X2 0,349 0,304 Valid X3 0,363 0,304 Valid X4 0,320 0,304 Valid X5 0,348 0,304 Valid X6 0,370 0,304 Valid X7 0,338 0,304 Valid X8 0,417 0,304 Valid X9 0,329 0,304 Valid Y1 0,553 0,304 Valid Y2 0,352 0,304 Valid Y3 0,377 0,304 Valid Y4 0,364 0,304 Valid Rangking Indikator Pernyataan Dimensi Rata- rata Kriteria 1 Merekomendasikan vendor lain untuk bermitra Merekomendasikan  2,90 Puas 2 Memberikan sebuah kritik membangun Memberi Masukan 2,81 Puas 3 Puas dan bersedia menjadi mitra yang setia Tetap Setia 2,79 Puas 4 Merekomendasikan produk yang terbaik yang dimiliki vendor Merekomendasikan  2,79 Puas 5 Memberikan masukan atau saran Memberi Masukan 2,69 Puas 6 Puas dan tidak akan beralih ke mitra lain Tetap Setia 2,55 Puas Rata-rata keseluruhan 2,75 Puas
No Item r Hitung r Tabel Keterangan Y5 0,331 0,304 Valid Y6 0,335 0,304 Valid Sumber: Olah Data (2023)
Uji Realibilitas. Untuk menguji reliability statistics pada variabel standar operasional prosedur purchasing (X) dan variabel kepuasan pembayaran vendor (Y). Kedua variabel harus lebih besar dari 0,60.
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha N of Items Standar Operasional Prosedur Purchasing .754 9 Kepuasan Pembayaran Vendor .739 6 Sumber: Olah Data (2023)
Analisis  Regresi  Linear  Sederhana. Untuk  mengukur  adanya  pengaruh  standar operasional  prosedur purchasing terhadap  kepuasan  pembayaran vendor yang  akan diterakan pada table 7 berikut ini:
Tabel 7. Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.722 .482 3.569 <.001 SOP .344 .160 .322 2.148 .038

## a. Dependent Variable: KPV
Sumber: Olah Data (2023)
Pada Tabel 7 menyatakan persamaan regresi linear sederhana antara standar operasional prosedur purchasing terhadap kepuasan pembayaran vendor, yakni:
Y= 1,722 + 0,344X
Konstanta sebesar 1,722 menyatakan bahwa jika nilai standar operasional prosedur purchasing bernilai  nol  (x=0),  maka  nilai  kepuasan  pembayaran vendor tidak  mengalami perubahan  atau  konstanta  sebesar  1,722  yang  artinya  jika  tidak  ada  standar  operasional prosedur purchasing pada Sotis Hotel Kemang maka kepuasan pembayaran vendor bernilai 1,722 (Sangat Tidak Baik/Sangat Tidak Setuju).
Koefesien  regresi  sebesar  0,344  menyatakan  bahwa  jika  peningkatan  standar operasional  prosedur  purchasing  sebesar  1,  maka  kepuasan  pembayaran  vendor  akan meningkat  sebesar  0,344  yang  artinya  jika  standar  operasional  prosedur  purchasing  pada Sotis Hotel Kemang sama dengan 1 atau naik sebesar 1, maka kepuasan pembayaran vendor sama dengan 0,344 atau naik sebesar 0,344.
Uji Koefisien Determinasi (Uji R-Square). Untuk mengukur seberapa kuat atau besar variabel terkait dijelaskan melalui variabel bebas yang akan diterakan pada  Tabel 8 berikut ini:

## Tabel 8. Koefisien Determinasi (Uji R-Square)
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. ErroroftheEstimate 1 .722 a .693 .688 0.23503
a. Predictors: (Constant), SOP
Sumber: Olah Data (2023)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  26  dapat diketahui  bahwa  koefiesien  determinasi  (R-square)  yakni  0,693.  Hal  ini  berarti  69.3% membuktikan  bahwa  variabel  standar  operasional  prosedur purchasing memberikan kontribusi  terhadap  kepuasan  pembayaran vendor sedangkan  sisanya  30,7%  dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  pada  standar  operasional  prosedur purchasing yaitu rata rata 3,01 yang artinya standar operasional prosedur purchasing di Sotis Hotel Kemang memiliki kriteria baik karena berada pada interval 2,52-3,26 dan untuk rata rata tertingi  berada  pada  dimensi  kepatuhan  hukum  dengan  pernyataan “Standar  operasional prosedur purchasing memudahkan vendor untuk tetap mematuhi peraturan yang berlaku di daerah tersebut” dengan rata-rata 3,45 tergolong sangat baik dan nilai rata rata terendah pada dimensi  efisiensi  dan  efektivitas  dengan  pernyataan “Standar  operasional  prosedur purchasing sudah tepat waktu dilakukan oleh karyawan” dengan rata-rata 2,5 yang berkriteria tidak  baik. Hasil  analisis  pada  tabel  4.9  rekapitulasi  urutan  ranking  pada  kepuasan pembayaran vendor yaitu rata rata adalah 2,75 yang artinya kepuasan pembayaran vendor pada Sotis Hotel Kemang tergolong puas karena berada pada interval 2,52-3,26 dan untuk rata  rata  tertingi  berada  pada  dimensi  merekomendasikan  dengan  pernyataan “Merekomendasikan  vendor  lain untuk  bermitra” dengan  rata-rata  2,90  tergolong  puas  dan nilai rata rata terendah berada pada dimensi tetap setia dengan pernyataan “Puas dan tidak akan beralih ke mitra lain” dengan rata-rata 2,55 yang berkriteria puas . Hasil uji parsial pada penelitian  ini  menunjukan  bahwa  standar  operasional  prosedur purchasing berpengaruh positif kepuasan pembayaran vendor.

## DAFTAR PUSTAKA
Ekotama, S. (2018). Matinya Perusahaan Gara-Gara SOP . Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Up Unitomo Press. Lieana, V. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dunkin’ Donuts di Wilayah Kelapa Gading Jakarta Utara [Skripsi]. Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie Jakarta.
Santosa, J. D. (2014). Lebih Memahami S.O.P : Standard Operating Procedure . Surabaya: Kata Pena.
Soemohadiwidjojo, A. T. (2018). Sop dan KPI Untuk Umum & StartUp . Jakarta: Raih Asa Sukses.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV. Sunyoto, D. (2013). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service (APS).
Tanjung, A., Subagjo, B., & Windrawan, P. (2012). Panduan praktis menyusun standard operating procedures (SOP) instansi pemerintah . Yogyakarta: Total Media.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran : esensi & aplikasi . Yogyakarta: Andi Offset. Wahyudi, D., Rahayunianto, A., & Farida, F. (2022). Pengaruh Ketrampilan Menjual Dan Kelengkapan Produk Terhadap Omzet Penjualan Tanaman Hias. Management and Accounting Expose , 5 (1). https://doi.org/10.36441/mae.v5i1.701