PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN BIDAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
DIFFERENCES IN THE QUALITY OF MIDWIFERYSERVICE FOR PATIENT SATISFACTION
Juni Setiawan Akademi Kebidanan Ibrahimy Sukorejo Situbondo Email : junisetiawan@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  serta  ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui perbedaan  kualitas  pelayanan  bidan  delima  dan  bidan  bukan  delima  di  wilayah  kerja Ppuskesmas Banyuputih. Didapatkan data bahwa perbedaan kualitas pelayanan bidan delima dan bidan bukan delima yaitu dilihat dari responden  yang  merasa tidak puas dan tidak berkualitas 0 responden (0 %) sedangkan responden yang merasa tidak puas tapi pelayanan bidan berkualitas 12 responden (50 %), dan responden yang merasa puas tapi pelayanan bidan tidak berkualitas 12 responden (50%) sedangkan responden yang merasa puas dan pelayanan bidan berkualitas 0 responden (50%). hasil uji dengan tingkat kemaksimalan α  =  0,05  diperoleh  hasil  probabilitas  sebesar  p  =  0,00  yang  artinya  H 0 ditolak  atau  H 1 diterima  yang berarti  ada  perbedaan  kualitas  pelayanan  bidan  terhadap  kepuasan  pasien  di  wilayah  kerja  Puskesmas kecamatan Banyuputih.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Bidan, Kepuasan Pasien

## ABSTRACT
Quality  of  services  centered  on  addressing  the  needs  and  desires  as  well  as  the  accuracy  of delivery to compensate customers' expectations. This study aims to determine the differences in quality of care midwife instead delima and  midwives  working in the health center Banyuputih. Obtained data was that  the  difference  in  quality  of midwifery service and  midwife  instead  of delima was  seen  from respondents  who  were  dissatisfied  and  not  qualified  respondents  0  (0%),  while  respondents  who  were dissatisfied but qualified midwife services 12 respondents (50%), and respondents who felt satisfied but not qualified  midwife services 12 respondents (50%), while respondents  who  were satisfied and service quality  midwife  0  respondents  (50%).  SPSS  test  results  with  α  =  0.0 5  maximizing  level  the  results obtained probability of p = 0.00, which  means H1 H0 is rejected or accepted, which  means there  was a difference  in  the  quality  of  midwifery  care  to  patient  satisfaction  in  the  work  area  Banyuputih  District health clinic.
Keywords: Quality of Midwifery Services, Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kualitas  (Quality)  adalah  totalitas fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa yang  bergantung  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  tersirat.  Adanya  faktor globalisasi  mempertinggi  arus  kompetisi
disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana bidan terlibat didalamnya.
Untuk
dapat mempertahankan  eksistensinya,  maka setiap  organisasi  dan  semua  elemen- elemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara
terus  menerus.  Semakin  tinggi  tingkat kualitas  hidup,  maka customer akan semakin  kritis  dalam  menerima  produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap  bidan  perlu  dilakukan  terus menerus (Kotler, 2009).
Berdasarkan  hal  inilah,  bidan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan  kemampuan  sekaligus mempertahankan dan meningkatkan kualitas  pelayanannya  termasuk  KRKB, karena hanya melalui pelayanan berkualitas  pelayanan  yang  terbaik  dan terjangkau  yang  di  berikan  oleh  bidan, kepuasan pelanggan baik kepada individu, keluarga dan  masyarakat dapat tercapai.
Kepuasan pelanggan adalah indikator  utama  dari  standar  suatu fasilitas  kesehatan  dan  merupakan  suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan  yang  rendah  akan  berdampak terhadap  jumlah  kunjungan  yang  akan mempengaruhi  provitabilitas  fasilitas kesehatan tersebut (Atmojo, 2006).
Meningkatnya
kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan  tuntutan  peningkatan pelayanan  kesehatan.  Salah  satu  upaya mengantisipasi  keadaan  tersebut  dengan menjaga  kualitas  pelayanan,  sehingga
perlu  dilakukan  upaya  terus  menerus agar  dapat  diketahui  kelemahan  dan kekuranagn  jasa  pelayanan  kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat  akan  kualitas  pelayanan kesehatan,  maka  fungsi  pelayanan  perlu ditingkatkan  untuk  memberi  kepuasan pasien.  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien)  terhadap  tingkat  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  menunjuk pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan dan  tuntutan  setiap  pasien,  semakin sempurna  kebutuhan  dan  tuntutan  setiap pasien, semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Azwar, 2008).
Bidan  menurut  WHO  (2004), adalah  orang  yang  telah  mengikuti program  pendidikan  yang  diakui  oleh Negara, telah menyelesaikan serangkaian pelatihan  dan  pendidikan kebidanan, menerima  kualifikasi  dan terdaftar  secara  legal  serta  mempunyai ijin praktek kebidanan.
Bidan Delima menurut IBI (2004), adalah Bidan Praktek Swasta (BPS) yang memberikan  pelayanan  KB/KR  yang berkualitas,  sudah  mengikuti  standar pelayanan  kebidanan  sesuai dengan ketentuan Kepmenkes No. 900/VII/2002 dan standar WHO.
Pelayanan kebidanan yang
ditunjukkan dengan salah satu pelayanan yaitu pelayanan kehamilan menunjukkan bahwa  menurut  Profil  Dinas  Kesehatan Situbondo Tahun 2013 dimana Cakupan pelayanan  K1 relatif  rendah  sehingga dimungkinkan  ada  permasalahan  dalam kualitas pelayanan kebidanan (Pemeriksaan Kehamilan).
Data Profil Dinas Kesehatan Situbondo Tahun 2013 yang menyatakan bahwa  cakupan  Kunjungan  ANC  di Kecamatan  Banyuputih  relatif  rendah yaitu dari jumlah ibu hamil yaitu 928 ibu hamil,  K1  783  porsentase  84,38  % .  hal ini disebabkan terkait pelayanan kebidanan  yang  kurang  optimal,  dimana masih  ditemukan  banyak  bidan  yang tidak selalu di tempat tugasnya khususnya  bidan-bidan  yang  bertugas  di desa sehingga masyarakat khususnya ibu hamil memerlukan pemeriksaan kehamilan dan  kesehatan  reproduksi yang  ada  dalam  pemeriksaan  kehamilan (ANC),  tidak  dapat  segera  diperoleh. Untuk  itu  diharapkan  guna  peningkatan pelayanan  kebidanan  petugas  bidan selalu bisa ditempat  tugasnya.  Agar pelayanan kebidanan khususnya pemeriksaan  kehamilan,  bisa  sesuai dengan yang diharapkan.
Pelayanan kebidanan yang dilakukan  memiliki  ketentuan  ataupun standart  yang  harus  dilakukan  oleh seluruh  bidan  (bidan Delima maupun bidan bukan delima). Dimana pelayanan bidan Delima seharusnya  sesuai  dengan standart dan kompetisi yang dipersyaratkan  dalam  profesi  bidan delima  tersebut,  sehingga  dimungkinkan dalam  pemberian  pelayanan  akan  lebih baik  dilakukan  oleh  bidan  delima dibandingkan  bidan  yang  belum  delima, namun  kenyataan  dilapangan  masih ditemukan  kasus  ketidak  puasan  pasien terhadap  pelayanan  kebidanan  tersebut. Hal  ini  tergambar  dari  data  Profil Pelayanan kebidanan (Pemeriksaan Kehamilan) yang masih rendah.
Berdasarkan  studi  pendahuluan yang  peneliti  lakukan pada  hari  Rabu tanggal  28  Mei  2014 bahwa  di  BPS Wilayah Kerja PKM Banyuputih terdapat  6 dari  10 orang ibu  hamil mengatakan bahwa merasa  kurang  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh bidan,  karna bidan  terkadang  tidak  ada ditempat praktek (BPS) .
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan  bidan  terhadap  kepuasan pasien  di  BPS  wilayah  kerja  Puskesmas
Banyuputih. Khususnya
pelayanan kehamilan (ANC) .

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  merupakan  hasil akhir  dari  suatu  tahap  keputusan  yang dibuat oleh peneliti berhubungan dengan bagaimana suatu penelitian bisa diterapkan juga sebagai petunjuk pelaksanaan  suatu  penelitian  (Nursalam, 2008). Rancang bangun dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis komparatif dengan  pendekatan cross sectional yaitu  jenis  penelitian  yang menekankan  waktu  pengukuran  atau observasi  data  variable  independen  dan dependen  hanya  satu  kali  pada  satu waktu (Nursalam, 2008). Populasi merupakan  seluruh  subjek  atau  objek dengan  karakteristik  tertentu yang akan diteliti  (Hidayat,  2007).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  semua  ibu  hamil dengan  usia  kandungan  28  hingga  42 minggu di wilayah kerja PKM
Banyuputih
Kabupaten
Situbondo sebanyak 24 ibu hamil TM III di wilayah kerja  PKM Banyuputih  Kabupaten
Situbondo dan bisa dihitung jumlah serta dimana alamatnya. Sampel dalam penelitian  ini  adalah  ibu  hamil  dalam usia  kandungan  mulai  dari  28  minggu – 42 minggu yang ada di Desa Banyuputih sebanyak 24 ibu hamil TM III.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  pada  Tabel  1 menunjukkan bahwa  bidan  delima  telah mempunyai sarana dan prasarana penunjang  pelayanan  kesehatan  yang cukup  lengkap  dan  memenuhi  standar yang  ada.  Pada  bidan  belum  delima  ada beberapa  sarana  prasarana  penunjng yang belum dimiliki, antara lain : Genset dan Televisi.
Hasil  penelitian  pada  Tabel  2  juga menunjukkan bahwa bidan  delima  telah mempunyai  sarana  dan  prasarana  Alat Medis  pelayanan  kesehatan  yang  cukup lengkap  dan  memenuhi  standar  yang ada.  Pada  bidan  belum  delima  ada beberapa  sarana  prasarana  alat  Medis yang  masih  kurang,  antara  lain  : Nurse,Dopler,
HB Digital.
Tabel 1  Distribusi  Frekuensi Sarana  Prasarana  Penunjang di  Bidan Wilayah  Kerja Puskesmas Banyuputih (n=24)
No Sarana Penunjang DELIMA BELUM DELIMA A B C A B C 1 WC + + + + + + 2 LISTRIK + + + + + + 3 Genset + + + + - + 4 Kipas  Angin + + +
+ + + 5 Ruang Tunggu + + +
+ + + 6 TV - - - - - - 7 Tabung Oksigen + + +
+ + + 8 Kamar Mandi Pasien + + + + + + 9 Wastafel + + +
+ + + Keterangan : + : Ada - : Tidak Ada
Tabel 2  Distribusi  Frekuensi  sarana  prasarana  alat  medis  di  Bidan  wilayah  kerja Puskesmas Banyuputih (n=24)
No Alat Medis DELIMA BELUM DELIMA A B C A B C 1 Partus Set 3 dan B 3 dan B 4 dan B 2 dan B 3 dan B 3 dan B 2 Jangka Panggul + + + + +
+ 3 Reflek Patela + + +
+ + + 4 Nurse Set 2 dan RR,B 2 dan B 1 dan RR 1 dan B 1 dan B 1 dan RR 5 Stetoskop 3 dan B 2 dan B 2 dan B 2 dan B 3 dan B 2 dan B 6 Termometer 2 dan RR 3 dan B 3 dan B 3 dan B 3 dan RR 1 dan B 7 Funandoscope + + + + + + 8 Dopler 1 dan B 2 dan RR,B 2 dan B,RB 1 dan B 1 dan RR 1 dan B 9 Sunction pump + + + + +
+ 10 Kateter + + + + + + 11 Hacting Set 1 dan B 2 dan B 2 dan B 1 dan B 2 dan RR 2 dan B 12 HB Sahli/Digital 2 dan B,RR 3 dan B,RB 1 dan B 1 dan B 2 dan B,R 1 dan B 13 Baby Scale + + + + + + Keterangan : + : Ada - : Tidak Ada R : Rusak RB : Rusak Berat B : Baru RR : Rusak Ringan
Tabel 3  Distribusi  Frekuensi  Kualitas Pelayanan  Bidan terhadap Kepuasan  Pasien di
Wilayah Kerja Puskesmas Kecamatan Banyuputih No Kualitas Bidan Delima Bidan Non Delima Total F % F % F % 1 Berkualitas 9 75% 3 25% 12 50% 2 Tidak berkualitas 3 25% 9 75% 12 50% Total 12 100 12 100 24 100 Tabel  4 Distribusi  Frekuensi Responden  tentang  Kepuasan  Pasien  terhadap  Kualitas Pelayanan Bidan di Wilayah Kerja Puskesmas Banyuputih (n=24) No Kepuasan Bidan Delima Bidan Non Delima Total F % F % F % 1 Puas 3 25% 9 75% 12 50% 2 Tidak Puas 9 75% 3 25% 12 50% Total 12 100 12 100 24 100
Tabel 5 Kualitas pelayanan bidan Delima terhadap kepuasan pasien
No Kualitas Kepuasan
Tidak Puas
Puas Total F % F % F % 1 Tidak Berkualitas 0 0% 3 25% 3 25% 2 Berkualitas 9 75% 0 0% 9 75% Total 9 75% 3 25% 12 100%
.
Tabel 3  didapatkan  data  bahwa
hampir seluruhnya bidan delima berkualitas sebanyak 9 bidan (75%) dan sebagian  kecil  bidan delima  tidak berkualitas  yaitu  3  bidan  (25%). Sedangkan  hampir  seluruhnya  bidan belum  delima  tidak  berkualitas  yaitu  9 bidan  (75%)  dan  bidan  belum  delima sebagian kecil berkualitas  yaitu 3 bidan (25%).
Tabel 4  didapatkan  data  bahwa kepuasan  pasien  terhadap pelayanan bidan delima hampir seluruhnya merasa
tidak  puas  yaitu  9  pasien  (75%)  dan sebagian  kecil  pasien  merasa  puas dengan  pelayanan  bidan  delima  yaitu  3 orang  (25%).  Sedangkan  bidan  belum delima  hampir  seluruhnya  puas  dengan pelayanan bidan belum delima sebanyak 9  pasien  (75%)  dan  sebagian  kecil pasien  tidak  puas  terhadap  pelayanan bidan  belum  delima  sebanyak  3  orang (25%). Tabel  5 didapatkan  data  bahwa kualitas  pelayanan  bidan  delima  dilihat dari  pelayanan  yang  berkualitas  tapi responden  merasa  tidak  puas  yaitu  9
responden (75%) dan tidak ada responden  yang  mengataka  pelayanan tidak  berkualitas  dan  tidak  puas.  Dan pelayanan  bidan  yang  tidak  berkualitas tapi  reponden  merasa  puas  3  responden (25%) sedangkan pelayanan bidan yang berkualitas  tapi  responden  merasa  puas 0 pasien (0 %). Sementara itu dari hasil uji  SPSS  dengan  tingkat  kemaksimalan α  =  0,05  diperoleh  hasil  probabilitas sebesar  p  =  0,005  yang  artinya  H 0
ditolak  atau  H 1 diterima  yang  berarti ada pengaruh kualitas  pelayanan  bidan delima terhadap  kepuasan  pasien  di wilayah  kerja Puskesmas  kecamatan Banyuputih.
Tabel  6 didapatkan  data  bahwa kualitas  pelayanan  bidan  bukan  delima dilihat  dari  responden  yang  merasa tidak  puas  dan    pelayanan  tidak berkualitas 0 responden (0%) sedangkan pelayanan yang berkualitas tapi
responden tidak merasa puas 3 responden (25%) dan kualitas pelayanan bidan  bukan  delima  responden  yang merasa  puas  tapi  pelayanan  bidan  tidak berkualitas  9  pasien  (75%)  sedangkan responden  yang  merasa  puas  dan pelayanan bidan belum delima berkualitas 0 pasien (0%). Sementara itu dari  hasil  uji  SPSS  dengan  tingkat kemaksimalan  α  =  0,05  diperoleh  hasil probabilitas  sebesar  p  =  0,005  yang artinya H 0 ditolak atau H 1 diterima yang berarti ada pengaruh kualitas pelayanan bidan bukan  delima terhadap  kepuasan pasien  di  wilayah  kerja Puskesmas kecamatan Banyuputih.
Tabel 6 Kualitas Pelayanan Bidan Bukan Delima terhadap Kepuasan Pasien No Kualitas Kepuasan
Tidak Puas Puas Total F % F % F % 1 Tidak Berkualitas 0 0% 9 75% 9 75% 2 Berkualitas 3 25,0% 0 0% 3 25,0% Total 3 25,0% 9 75% 12 100%
Tabel 7 Perbedaan Kualitas pelayanan bidan terhadap kepuasan pasien di BPS wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Banyuputih.
Bidan Kualitas Kepuasan Total F % F % F % Delima 9 75% 3 25% 12 50% Belum Delima 3 25% 9 75% 12 50% Total 12 100 12 100 24 100

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan penelitian ini
menunjukkan  ada  pengaruh  kualitas pelayanan bidan delima terhadap kepuasan  pasien  di  wilayah  kerja Puskesmas  Banyuputih. Ada  pengaruh kualitas  pelayanan  bidan  belum  delima terhadap  kepuasan  pasien  diwilayah kerja  puskesmas  Banyuputih. Ada perbedaan  kualitas  pelayanan  bidan terhadap  kepuasan  pasien  di  wilayah kerja Puskesmas Kecamatan Banyuputih Kabupaten Situbondo, Berdasarkan
nilai signifikansi
uji “Fisher Exact” dengan p =0 ,00 dan α = 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  2010.Prosedur  Penelitian  Suatu

## Pendekatan  Praktek.Jakarta:Rineka
Cahya
Arif, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas  Pelayanan.  Cetakan  1. Malang : Bayumedia Publishing
Atmojo. 2007. Mengukur Kepuasan Pelanggan.  Diakses  pada  tanggal 10 April 2013darihttp//triatmojo.wordpress.c om/2006/09/24/mengukur- kepuasan-pelanggan/
Azrul,  Azwar.  2008. Menjaga  Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

## Kedokteran, EGC
Bustami.  2011 Penjamin  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dan Akseptabilitasnya.
Padang: Erlangga
Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Situbondo. 2013.” Profil  Kesehatan  Kabupaten Situbondo  tahun  2012 ”.  Situbondo: Dinas Kesehatan Kabupaten Situbondo Hidayat,  AA, 2010, Metode  Penelitian Kebidanan  dan  Teknik  Analisa
Data. Jakarta. Salemba Medika
,  2009. Catatan  kuliah  konsep kebidanan plus materi bidan Delima. Yoyakarta. Buku Kesehatan Karyati, Sri Berdi. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi  Pasien  tentang  Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri  dan  Ginekologi  dengan Minat  Kunjungan  Ulang  Pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RSI  Sultan Agung Semarang. Tesis. Semarang: UNDIP Kepmenkes RI Nomor 369/Menkes/SK/II/2007 tentang standar Profesi Bidan
Kotler  P  and Keller  KL,  2006.  Manajemen
pemasaran. Jakarta: PT Ikrar Mandiri Abadi , 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 13. Jakarta: Erlangga Laksanan, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  2008.
Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi 2 Jakarta: PT. Salemba Empat
M.syaiful. 2008. Evaluasi Strategi Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Inap Askeskin di  Puskesmas  Kabupaten Situbondo Tesis.  Jember:  Program Pasca Sarjana Unej.
Muniinjaya,  A.A.  Gde.  2011. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC
Hanif Mauludin. M. 2001. Analisis Kualitas
Pelayanan,  Pengaruhnya  terhadap Image (Studi pada Penderita Rawat Inap  Rumah  Sakit). Diakses  pada 21 April 2014 dari
http://www.directessays.com/veew paper/html .
Nazriah,  2009. Konsep  Dasar  Kebidanan, Banda Aceh : Yayasan Pena.
Notoatmodjo,  2012, Metodologi  Penelitian Kesehatan. Jakarta.
Nursalam,  2003, Konsep  &  Penerapan
metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.  Jakarta:  Salemba Medika.
Pohan,  S  Imbalo.  2007. Jaminan  mutu layanan kesehatan. Jakarta. EGC.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Sofyan  Et  all  (ed).2007. 50  Tahun  Ikatan Bidan  Indonesia  (IBI).  Jakarta:  PP
IBI 2007
Syafrudin. 2009. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisa Data. Jakarta. Salemba Medika.
Tjiptono,  Fendy.  2009. Service  Marketing: Esensi  dan  Aplikasi.  Jogjakarta: Marknesis