## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022

## Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Makeup
The Influence of Customer Value and Service Quality on Customers Satisfaction in Makeup Services
1 Sarifuddin. T*, 2 Cahyaning Raheni, 3 Setiawan Mandala Putra, 4 Ni Nyoman Lilik 1,2,3,4 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Palu, Kota Palu, Indonesia.
(*) Email Korespondensi: sarifuddin.nani@gmail.com

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari nilai pelanggan dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  penelitian  asosiatif.  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Jasa  Make  Up  Mahataksu  Wedding  yang beralamatkan di jalan Merpati Kota Palu. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, data  primer  dan  data  sekunder.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah menggunakan  jasa  Make  Up  Mahataksu  Wedding  sejak  berdirinya  dari  tahun  2020-2022.  Sampel  dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa Make Up Mahataksu Wedding sejak periode  penelitian  khususnya  pelanggan  untuk  prosesi  pernikahan  (Wedding)  berjumlah  40  orang.  Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  nilai  pelanggan  dan  kualitas  layanan  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Selanjtunya,  nilai  pelanggan  juga  ditemukan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen,  artinya  semakin  baik  nilai  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  maka  akan  meningkat  pula  kepuasan  dari konsumen tersebut. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  hal  ini  mengartikan  bahwa  semakin  baik  dan  berkualitas  bentuk  layanan yang diberikan maka semakin meningkat pula kepuasan dari konsumen tersebut.

## Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  and  analyze  the  effect  of  customer  value  and  service quality  on  customer  satisfaction.  The  type  of  research  used  in  this  research  is  associative  research.  The location of this research was carried out at Mahataksu Wedding Make Up Services which is located at Jalan Merpati, Palu City. Types and sources of data used in this study, namely, primary data and secondary data. The population in this study were all customers who had used Mahataksu Wedding Make Up services since its  establishment  from  2020-2022.  The  sample  in  this  study  were  all  customers  who  had  used  Mahataksu Wedding  Make  Up  services  since  the  research  period,  especially  customers  for  the  wedding  procession (Wedding) totaling 40 people. The analytical tool used in this research is multiple linear regression analysis. The  results  showed  that  customer  value  and  service  quality  simultaneously  had  a  significant  effect  on customer  satisfaction.  Furthermore,  customer  value  was  also  found  to  have  a  partially  positive  and significant effect on consumer satisfaction, meaning  that the better the value obtained by the customer, the higher the satisfaction of the customer. In addition, this study also found that service quality partially has a positive  and  significant  effect  on  consumer  satisfaction,  this  means  that  the  better  and  the  quality  of  the services provided, the higher the satisfaction of these consumers.
Keywords: Customer Value, Service Quality, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Mahataksu  Wedding  berdiri  sejak tahun  2018  hingga  sekarang.  Bermodalkan pengalaman dalam tata rias wajah, baik acara
formal maupun informal, Mahataksu
Wedding selalu memberikan pelayanan yang baik  dan  ramah  kepada  pelanggan.  Hal  ini dapat  diketahui  pelayanan  seperti  apa  yang

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
diinginkan  pelanggan,  selain  ramah  terhadap pelanggan, Mahataksu Wedding memberikan perhatian.  Kemampuan  dalam  menciptakan nilai tambah yang diterapkan adalah mahataksu  wedding  selalu  siap  dalam melayani  pelanggan  yang  ada  diluar  kota . Kebutuhan  akan  jasa  makeup  menjadi  salah satu  motivasi  mengapa  Mahataksu  Wadding mendirikan usahanya.
Prinsip  setiap  perusahaan  adalah menjual  produk-produknya  yang  dihadapkan dengan  strategi  maupun  teknik  penjualan yang  bagus,  sehingga  komoditas  yang ditawarkannya  dapat  terjual  dengan  baik. Salah  satu  kunci  utama  dari  kesuksesan perusahaan  adalah  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja  alternatif  atas  produk  dan  jasa  yang dipilih  atau  memenuhi  harapan  pelanggan Tjiptono (2019:377).
Pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan.  Pentingnya  kepuasan  pelanggan akan  sangat  menentukan  bagi  keuntungan bagi suatu perusahaan, sebaliknya kekecewaan  pelanggan  dalam  memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa mendatang (Prayag et al., 2019).  Maka  dari  itu  ada  beberapa  faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  seorang pelanggan  antara  lain  nilai  pelanggan  dan kualitas  pelayanan  (Nambiar  et  al.,  2018; Putra et al., 2020).
Nilai  pelanggan  dijelaskan  sebagai sekumpulan manfaat yang diharapkan konsumen  dari  produk  atau  jasa  yang diterima  konsumen  dibandingkan  dengan total  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  konsumen (Halim  dkk,  2021:128).  Dengan  melakukan pengorbanan,  pelanggan  akan  merasakan sebuah  proses  transaksi  pada  perusahaan dengan  mendapatkan  produk  (barang  atau jasa)  yang  ditawarkan  sehingga  ada  sebuah nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan.  Ketika pelanggan  merasakan  nilai  yang  bersifat positif  dalam  arti  manfaat  yang  didapatkan lebih  banyak  dibandingkan  pengeluaran mereka  pada  suatu  pembelian,  hal  ini  dapat mendorong kepuasan tersendiri bagi konsumen  (Tran  &  Le,  2020).  Dalam memutuskan  untuk  memilih  layanan  jasa
Make Up dibandingkan layanan dari pesaing sejenisnya,  pelanggan  akan  memperkirakan tawaran  mana  yang  akan  menghantarkan nilai pelanggan yang tinggi. Artinya pelanggan  telah  mengetahui  besar  manfaat yang  akan  didapatkan  seorang  pelanggan dalam  mengkonsumsi  layanan  Make  Up  dan juga biaya yang dibutuhkan.
Selain  nilai  pelanggan,  kualitas layanan  juga  dapat  mendorong  kepuasan seorang konsumen. Bahkan menurut Tjiptono  &  Chandra  (2016)  kunci  utama kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan,  mereka  menyatakan  kualitas pelayanan  merupakan  pemenuhan  kebutuhan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Kualitas  pelayanan  dapat  dievaluasi  dengan cara  membandingkan  kualitas  yang  dialami atau  diterima  pelanggan  perusahaan  dengan layanan  yang  diharapkan.  Adapun  inti  dari kualitas  pelayanan  adalah  kehandalan,  daya tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik (Tjiptono, 2019:305).
Mahataksu
Wedding juga dihadapkan  dengan  keterbatasan  modal sehingga  berdampak  pada  ketidakmampuan dalam  mengikuti  trend  terbaru  atas  produk pakaian  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan. Sehingga  setiap  kali  ada  permintaan  merias hanya  mampu  memberikan  beberapa  macam produk  pakaian  yang  dimiliki.  Berdasarkan atas fenomena yang telah dijelaskan sebelumnya,  maka  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisis pengaruh  dari  nilai  pelanggan  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2017:36) Pendekatan  asosiatif  adalah  suatu  penelitian yang  menghubungkan  antara  dua  variabel atau  lebih  guna  mengetahui  hubungan  atau pengaruh  antara  variabel  satu  dengan variabel  lainnya.  Lokasi  penelitian  ini dilakukan  di  Jasa  Make  Up  Mahataksu Wedding yang beralamatkan di jalan Merpati Kota  Palu.  Jenis  dan  sumber  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu,  data primer  dan  data  sekunder.  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
pernah menggunakan jasa Make Up Mahataksu  Wedding  sejak  berdirinya  dari tahun  2020-2022.  Sampel  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah menggunakan  jasa  Make  Up  Mahataksu Wedding  sejak  periode  penelitian  khususnya pelanggan untuk prosesi pernikahan (Wedding) berjumlah 40 orang.  Alat analisis
yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu analisis  regresi  linear  berganda.  Ghozali (2018)  mengungkapkan  bahwa  analisis regresi  berganda  bertujuan  untuk  melihat arah  hubungan  antara  variabel  bebas  dan variabel  terikat,  dan  juga  untuk  mengukur kekuatan hubungan antar variabel.

## HASIL
A. Analisis Regresi Linear Berganda

## Tabel 1

## Hasil Pengolahan Regresi Linear Berganda
Dependent Variabel Y = Kinerja Variabel Unst. Coeff t Sig. Ket (Constant) 2,542 0,865 0,393 Nilai Pelanggan (X 1 ) 0,261 4,232 0,000 Signifikan Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,355 7,029 0,000 Signifikan R- Square               = 0,832                      F Hitung = 91,367 Adjusted R-Square = 0,823                      Sig F = 0,000 Multiple R              = 0,912
Sumber : Hasil olahan data (2022)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang diperoleh, ditunjukkan pada Tabel 1 tersebut di  atas,  maka  diperoleh  persamaan  regresi yang dinyatakan sebagai berikut:
Y = 2,542 + 0,261X 1 + 0,355X 2
Pada persamaan model regresi linear berganda,  diperoleh  nilai  koefisien  regresi variabel bebas (X) yaitu nilai pelanggan (X1) dan  kualitas  layanan  (X2)  mempunyai pengaruh  positif,  nilai  koefisien  variabel bebas  yang  positif  artinya  apabila  terjadi perubahan  pada  variabel  bebas  (X),  akan menyebabkan  perubahan  secara  searah  pada variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen.  Dengan  kata  lain  bahwa  variabel kepuasan  konsumen  (Y)  sebesar  =  2,542 apabila  belum  ada  pengaruh  dari  variabel
motivasi  (X1)  dan  variabel  lingkungan  kerja (X2)  atau  sama  dengan  0  (nol),  sementara variabel  kinerja  guru  dan  pegawai  (Y)  akan meningkat sebesar 2,542 dari nilai konstan. Nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,261 (26,1)  menunjukkan  adanya  hubungan  yang kecil  antara  variabel  nilai  pelanggan  (X1) dan  variabel  kepuasan  konsumen  (X2) terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y). Demikian  halnya  pada  R  Square  (koefisien determinasi)  sebesar  0,832  menunjukkan bahwa 83,2% kepuasan konsumen ditentukan oleh  variabel  nilai  pelanggan  (X1)  dan kualitas  layanan  (X2),  sehingga  terdapat 16,8%  variabel  lain  yang  tidak  menjelaskan variabel  kepuasan  konsumen  yang  tidak terindetifikasi dalam penelitian ini.
B. Pembuktian Hipotesis Secara Simultas (Uji F) Untuk  menguji  hipotesis  pertama dalam  penelitian  ini,  dilakukan dengan  cara membandingkan nilai F-hitung terhadap nilai F-tabel  atau nilai  probabilitas  terhadap  nilai <  0.05  pada  tingkat  kepercayaan  95%.  Hasil
penelitian ini menunjukkan nilai probabilitasnya  sebesar  0.000  <  nilai  0.05 pada  tingkat  kepercayaan  95%.  Hasil  ini memberikan  makna  bahwa  secara  simultan variabel  X1  nilai  pelanggan  dan  X2  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  Y  (Kepuasan  pelanggan)  pada Mahataksu Wedding .  Dengan  demikian,

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
hipotesis  pertama  yang  menyatakan  bahwa variabel nilai pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Mahataksu Wedding, berdasarkan hasil uji-F terbukti dan dapat diterima.

## C. Pembuktian  Hipotesis  Secara  Parsial (Uji t)
Untuk  variabel  nilai  pelanggan,  dari hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,261,  sementara nilai T sebesar 4,232 dan tingkat signifikansi t sebesar 0,000. Dengan demikian, nilai sig t <  0,05  pada  taraf  kepercayaan  95%. Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pelanggan pada Mahataksu Wedding , Dengan demikian, maka  hipotesis  kedua  yang  menyatakan
bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahataksu Wedding ,  berdasarkan  hasil  uji-t ternyata terbukti diterima.
Untuk  variabel  kualitas  pelayanan, dari  hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,355, sementara  nilai  T  sebesar  7,029  dan  tingkat signifikansi t sebesar 0,000. Dengan demikian,  nilai  sig  t  <  0,05  pada  taraf kepercayaan  95%.  Dapat  dinyatakan  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan pelanggan pada Mahataksu Wedding,  Dengan  demikian,  maka  hipotesis ketiga  yang  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Mahataksu Wedding terbukti diterima.

## PEMBAHASAN
A. Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil  pengujian  hipotesis  pertama yang  dilakukan,  dapat  ditemukan  bahwa nilai  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan tingkat signifikan 0,000. Berdasarkan pemaparan diatas berarti nilai  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan  pelanggan  sudah  sesuai  dengan hipotesis  yang  telah  diuraikan  sebelumnya. Nilai  pelanggan  yang  diterima  pelanggan yang dikombinasikan oleh kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu kunci utama bagi Mahataksu Wedding untuk dapat sukses  dalam  jangka  panjang.  Dimana dengan  kualitas  pelayanan  yang  semakin baik  yang  kemudian  membentuk  nilai pelanggan  yang  semakin  tinggi  pula. Sehingga  dengan  kombinasi  tersebut maka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## B. Nilai  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis kedua yang dilakukan,  diketahui  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan  konsumen.  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai sig 0,000 atau kurang dari 0,05 sehingga  H2  diterima.  Hasil  tersebut menunjukan bahwa nilai pelanggan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Secara  umum  responden  memberi  penilaian yang  sangat  baik  terhadap  variabel  nilai pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari  distribusi jawaban  responden  menilai  sangat  setuju dimana  responden  merasa  nyaman  dan senang menggunakan layanan pada Mahataksu  Wedding,  dan  dapat  mudah mencari  informasi  karena  bisa  melalui  akun media  sosial  sehingga  nilai  emosional pelanggan sudah terpenuhi. Berkaitan dengan  nilai  sosial  pelanggan  bahwa responden  menjawab  dengan  sangat  setuju karena  kebutuhan  akan  jasa  kecantikan sudah sangat tersedia di Mahataksu Wedding  terlebih  perhatian  yang  diberikan sudah  baik  serta  keramahan  dan  kesopanan karyawan  sudah  baik.  Performance  Value yang  diberikan  Mahataksu  Wedding  sudah sangat  baik  dimana  pelayanan  yang  sangat cepat, produk  yang meliputi gaun pengantin sudah sesuai keinginan pelanggan serta hasil yang  diberikan  sangat  sesuai  harapan pelanggan.  Terlebih  harga  yang  ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan yang  dilakukan  oleh  Wijanarko  (2014); Yulisetiarini  dkk.  (2018)  dimana  nilai pelanggan  menunjukan  pengaruh  yang

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan pada jasa salon.
C. Kualitas

## Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis ketiga yang dilakukan,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  sig  0,000  atau  lebih kecil  dari  taraf  signifikan  0,05  sehingga hipotesis  ketiga  diterima.  Artinya  bahwa apabila  variabel  kualitas  pelayanan  semakin tinggi  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan meningkat. Hasil distribusi frekuensi variabel kualitas  pelayanan  memberi  respon  bahwa rata-rata  responden  sangat  setuju  dengan kualitas  pada  Mahataksu  Wedding  dimana dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,  assurance,  empathy dan tangible menunjukan  nilai  rata-  rata  diatas 4,5  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  pada Mahataksu Wedding sudah sangat baik. Dari segi  kehandalan,  responden  sangat  setuju bahwa  pelayanan  yang  diberikan  cepat  dan tepat  waktu  serta  sesuai  dengan  apa  yang dijanjikan.  Daya  tanggap  yang  diberikan sangat sesegera mungkin apabila ada pesanan dari  pelanggan  serta  memahami  keluhan setiap  responden.  Jaminan  yang  diberikan dapat  dipercaya  dimana  produk-produk  yang diberikan  tidak  membahayakan  pengguna serta  pelayanan  yang  sopan.  Empati  yang diberikan  sudah  sangat  baik  dimana  selalu memberikan komunikasi atau menjalin komunikasi  yang  baik  selama  pelayanan  dan memahami  kebutuhan  yang  diinginkan.  Dan bukti  fisik  dari  karyawan  dapat  terlihat bahwa selalu berpakaian rapi dan bersih serta yang paling penting adalah kelengkapan alat- alat  Make  Up  yang  selalu  tersedia  dan lengkap.
Dapat  diuraikan  bahwa  perusahaan yang  bergerak  dalam  bidang  jasa  tentunya faktor  penting  adalah  kualitas  pelayanan.
Dimana  dari kelima  dimensi  kualitas pelayanan  turut  berkontribusi  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil ini turut mendukung  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh  Ratnasari  (2016);  Indra  (2019)  dimana kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan pada jasa salon.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa secara  simultan  nilai  pelanggan  dan  kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Secara  parsial  nilai pelanggan  dan  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
Bagi  perusahaan,  Menurut  pelanggan bahwa nilai pelanggan dan kualitas pelayanan sudah  sangat  baik  namun  dari  segi  kepuasan pelanggan  yang  dirasakan  bahwa  layanan
Mahataksu Wedding perlu
mempertimbangkan  kembali  biaya  karena responden beranggapan harga masih terbilang tinggi.
Adapun  keterbatasan  pada  penelitian ini  adalah  responden  dalam  penelitian  ini hanya  40  orang,  tentunya  masih  kurang untuk menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.  Selain  itu,  Objek  penelitian ini  hanya  fokus  pada  satu  objek  yang  mana masih  banyak  objek  yang  sama  dalam aktivitas  penelitian  ini.  Terakhir,  dalam proses  pengambilan  data,  informasi  yang diberikan responden melalui kuesioner terkadang  tidak  menunjukan  pendapat  yang sebenarnya,  hal  ini  terjadi  karena  kadang perbedaan pemikiran, anggapan dan pemahaman yang berbeda tiap responden.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis
Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  25 (9  ed.).  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, F., Kurniullah, A. Z., Butarbutar, M.,
Efendi,  E.,  Sudarso,  A.,  Purba,  B., Sisca,  D.  L.,  Simarmata,  H.  M.  P., Permadi, L. A., & Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa . Yayasan Kita Menulis.
Indra,  I.  B.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan
Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan
Konsumen Pada Salon Feri

## Jurnal Sinar Manajemen
E-ISSN 2598-398X || P-ISSN 2337-8743 (Online)
Artikel  11 Volume 09, Nomor 02, Juli 2022
Pelaminan. Jurnal Administrasi
Nusantara , 2 (2), 1-19.
Nambiar,  B.  K.,  Ramanathan,  H.  N.,  Rana, S.,  &  Prashar,  S.  (2018).  Perceived service quality and customer
satisfaction: A missing link in Indian banking sector. Vision , 23 (1), 44-55.
Prayag,  G.,  Hassibi,  S.,  &  Nunkoo,  R. (2019).  A  systematic  review  of consumer  satisfaction  studies  in hospitality journals: Conceptual development,  research  approaches and  future  prospects. Journal  of Hospitality Marketing & Management , 28 (1), 51-80.
Putra,  I.  P.  K.,  Hudayah,  S.,  &  Achmad,  G. N.  (2020).  The  Effect  of  Customer Value  and  Customer  Trust  on Satisfaction  and  Customer  Loyalty PT  Samator  Gas  Industri  Samarinda Seberang. International  Journal  of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 4 (02).
Ratnasari,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Harga  Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus Pada  Salon  Cantik). Jurnal  Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang , 4 (1), 3-26.
Sugiyono.  (2017). Metode  penelitian  bisnis: pendekatan  kuantitatif,  kualitatif, kombinasi,  dan  R&D.  Penerbit  CV. Alfabeta: Bandung.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan  Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service Quality  &  Satisfaction ,  edisi  ke-4.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tran,  V.  D.,  &  Le,  N.  M.  T.  (2020).  Impact of  service  quality  and  perceived value  on  customer  satisfaction  and behavioral intentions: Evidence from convenience  stores  in  Vietnam. The
Journal of Asian Finance, Economics  and  Business , 7 (9),  517- 526.
Wijanarko,  K.  S.  (2014).  Pengaruh  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  serta dampaknya terhadap loyalitas menggunakan  smartphone  samsung galaxy series di kota palu. Katalogis ,
2 (7).
Yulisetiarini, D., Indraningrat, K., & Hijriah,
H. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan,  Kualitas  Layanan,  Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang  Kereta  Api  Sri  Tanjung
Jember  Yogyakarta  PT.  KAI  DAOP IX Jember. UNEJ e-Proceeding .