Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA TOKO HERBAL (STUDI KASUS: STOKIS HERBAL HNI CABANG SEMARANG)

## IMPLEMENTATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) IN HERBAL SHOPS (CASE STUDY: HNI HERBAL STOKIS SEMARANG BRANCH)
Yohanes Suhari 1 , Agus Prasetyo Utomo 2 , Isworo Nugroho 3 , Reyhan Altair Pradana 4 1,2,3,4 Universitas Stikubank Semarang ysuhari@gmail.com

## ABSTRACT
Customer Relationship Management (CRM) is a strategic approach that aims to increase customer satisfaction and retention in a business. The application of CRM in drugstores is important because of the increasingly fierce competition in the market. The purpose of this research is to develop and implement a CRM system in drugstores to improve service quality, optimize interactions with customers, and improve operational efficiency. This study used a qualitative approach with a case study at the Herbal Stokis drug store, Semarang Branch. Data collection methods include direct observation, interviews with management, employees and customers. Development of a CRM system with a structured approach through stages that refer to the waterfall model. The results of the built CRM system are sales transactions and customer service facilities. Better transaction and service facilities are expected to increase customer satisfaction and loyalty.

## Keywords: Implementation, CRM, Herbal Shop

## ABSTRAK
Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan  dan  retensi  pelanggan  dalam  suatu  bisnis.  Penerapan  CRM  pada  toko  obat  menjadi  penting  karena persaingan  yang  semakin  ketat  di  pasar.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengembangkan  dan implementasi sistem CRM pada toko obat guna meningkatkan kualitas layanan, mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan,  dan  meningkatkan  efisiensi  operasional.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan studi  kasus  pada  toko  obat  Stokis  Herbal  Cabang  Semarang.  Metode  pengumpulan  data  meliputi  observasi langsung,  wawancara  dengan  manajemen,  karyawan,  dan  pelanggan.  Pengembangan  sistem  CRM  dengan pendekatan terstruktur melalui tahapan yang merujuk pada model waterfall. Hasil sistem CRM yang dibangun berupa  transaksi  penjualan  dan  fasilitas  layanan  pelanggan.  Fasilitas  transaksi  dan  layanan  yang  lebih  baik diharapkan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Implementasi, CRM, Toko Herbal

## PENDAHULUAN
Peran  teknologi  dalam  mendukung proses bisnis sangat berdampak positif bagi suatu perusahaan, hal ini dikarenakan agar aktivitas  pemasaran  pada  perusahaan menjadi  lebih  mudah  dan  lebih  luas jangkauannya.  Tantangan  dalam  bidang usaha sangat ketat dan sangat memerlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. Untuk itu setiap perusahaan  harus  meningkatkan  mutu pelayanan terhadap pelanggannya. Kualitas layanan  merupakan  aspek  penting  dalam menjaga  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu langkah guna menjaga loyalitas pelanggan dan melindungi kelangsungan hidup
perusahaan  dengan  menjaga  ikatan  yang baik  dengan  pelanggan,  salah  satunya adalah  dengan  menerapkan  Customer Relationship Management (CRM)
(Nurjannah, Magdalena, & Hatta, 2020).
Stokis  (yang  merupakan  agen  stok terkecil)  Herbal  HNI  Cabang  Semarang bergerak  dibidang  pemasaran  produk herbal  halal.  Salah  satu  stokis  herbal  HNI adalah Stokis Luxor yanb berlokasi di jalan Wonodri  Krajan  III nomor 687 Semarang. Stokis  Herbal  HNI  menerima  pemesanan produk herbal, sampai saat ini sistem yang digunakan  pada  Stokis  Herbal  HNI  masih dengan sistem manual. Kemudian pada saat pelanggan ingin memesan produk,
pelanggan  hanya  dapat  memesan  melalui telepon,  aplikasi  whatsapp  atau  harus datang ke Stokis Herbal HNI. Permasalahan  lainnya  yaitu  tidak  adanya fasilitas  yang  dapat  membantu  pelanggan untuk  melakukan  interaksi  dengan  pihak Stokis  dalam  menyampaikan  saran,  kritik, dan pertanyaan.
Stokis  Herbal  HNI  juga  mengalami kesulitan dalam mengelola data pelanggan, data produk dan juga stok  produk. Seiring dengan  perkembangan  teknologi,  Stokis Herbal HNI ingin bisnisnya dapat berkembang dengan menggunakan strategi bisnis  yang  berorientasi  pada  pelanggan. CRM adalah suatu strategi perusahaan yang digunakan  untuk  memanjakan  pelanggan agar  tidak  berpaling  kepada  pesaing  lain dan  berguna  untuk  mengetahui  keperluan serta  tingkah  laku  pelanggan  pada  saat memperluas  jaringan  pelanggan  (Carissa, Fauzi,  &  Kumadji,  2014).  CRM  ialah sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu strategi penempatan konsumen  sebagai  pusat  proses,  aktivitas dan budaya. (Dyantina, Afrina, & Ibrahim, 2012)
CRM  juga  sebagai  media  untuk
menyatukan
hubungan
yang
berkepanjangan  bagi  perusahaan  dan pelanggan.  Dengan  memanfaatkan  CRM, maka  perusahaan  tentu  memahami  segala sesuatu yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggannya, strategi pengelolaan  pelanggan,  mulai  dari  proses pemasaran, hingga dengan fasilitas pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  CRM merupakan usaha yang melibatkan sumber daya perusahaan dalam menjalin kerjasama dengan pelanggan (Pratama, 2019). Tujuan CRM adalah untuk meningkatkan penghasilan  dari  kepuasaan  pelanggan (Ngelyaratan & Soediantono, 2022). Faktor terkait  CRM  yang  menjadi  pertimbangan konsumen  dalam  memilih  Shopeefood adalah:  komitment  Shopeefood,  fasilitas komunikasi, kualitas layanan, dan kemudahan untuk akses (Azhari & Suhari, 2023).  Rancang  bangun  website  berbasis
CRM  pada  Wiasshop  hasilnya  adalah mempermudah  pengeloa  Wiashop  dalam mendolah  data  produk,  pencatatan  data transaksi,  serta  memudahkan  pelanggan dalam membeli produk (Wahyuningtyas & Suhari, 2022).
Hasil  penelitian  Mobile  Website Universitas di Provinsi Jawa Tengah ada 26 macam  fitur  CRM  yang  digunakan.  Fitur yang  paling  sering  digunakan  adalah customisasi  situs,  fitur  peringkat  kedua adalah  fasilitas  telepon.  dan  peringkat ketiga  adalah  fitur  profil  perusahaan. Universitas yang telah menggunakan lebih dari  50  pesern  (dari  26  fitur  CRM) sebanyak  30%  (Suhari,  Hadiono,  & Jananto, 2021).
CRM    sangat    tepat    untuk dikembangkan  dan  diterapkan  pada  usaha yang  bergerak  dibidang pemasaran salah satunya  pada  Stokis  Herbal  HNI  Cabang Semarang.  Dengan  dibangunnya  sistem tersebut,  Stokis  Herbal  HNI  diharapkan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik,  serta  menjaga  eksistensinya  dalam bersaing  dengan  bisnis  produk  herbal lainnya.

## METODE
Penelitian
ini menggunakan pendekatan  kualitatif  dengan  metode  studi kasus.  Objek  penelitian  adalah  di  Stokis Luxor  yang  berlokasi  di  jalan  Wonodri Krajan III nomor 687 Semarang. Partisipan Penelitian: adalah pimpinan, karyawan, dan beberapa  konsumen.  Data  dikumpulkan dengan teknik wawancara dengan manajemen,  karyawan  toko  herbal  serta pelanggan.  Observasi  dilakukan  untuk melihat  secara  langsung  mekanisme  kerja serta interaksi  antara pembeli  dan penjual. Tahapan  dalam  penelitian  adalah  seperti pada gambar 1 di bawah ini :

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 1. Analisis Kebutuhan
Pada  tahap  ini  mempersiapkan  dan menganalisa kebutuhan software yang akan dibangun.  Informasi  diperoleh  dari  hasil wawancara  kepada  pihak  manajemen, karwawan,  dan  pembeli  serta  melalui observasi  untuk  mengetahui  proses  dan interaksi dalam bisnis.

## 2. Design
Pada  tahap  ini,  berdasarkan  analisis kebutuhan  didesain  sistem  baru  yang berbasis  komputer.  Alat  yang  digunakan pada  tahap  desain  ini  adalah:  use  case diagram, activity diagram, squence diagram, dan class diagram.

## 3. Implementasi
Pada  tahap  ini  dilakukan  coding program.  Bahasa  pemrograman  yang digunakan  adalah  PHP  dan  Java  Script. Manipulasi data dengan MySQL.

## 4. Integrasi dan Testing
Pada  tahap  ini,  sistem  yang  sudah dibuat diistalasikan. Setelah proses instalasi/integrasi sistem selesai, berikutnya masuk  pada  pengujian  modul.  Tujuan pengujian adalah untuk mengetahui apakah perangkat  lunak  sudah  sesuai  dengan desain, dan fungsinya

## HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Deskripsi Sistem yang Berjalan
Sistem yang digunakan Stokis Herbal HNI masih menggunakan cara manual yaitu dengan  melakukan  pemesanan  lewat telefon  yang  penulis  nilai  kurangnya efektivitas  dan  kurang  fleksible.  Oleh karena itu penulis ingin mengubah metode yang awalnya manual menjadi
terkomputerisasi.  Penulis  ingin  membuat sebuah strategi CRM yang terkomputerisasi serta  membuat  sebuah  sistem  yang memudahkan  Stokis  Herbal  HNI  dalam mendata  customer,  produk  serta  stok produk.  Aplikasi  yang  penulis  buat  ini menggunakan platform  website agar dapat dibuka dimanapun dan kapanpun.

## 2. Analisa Kebutuhan Pengguna
Pengguna  yang  dapat  menjalankan sistem  ini  hak  aksesnya  berbeda-beda sesuai  dengan  peranya.  Berikut  adalah beberapa peran yang dapat digunakan oleh masing-masing pengguna :
a)  Admin
- Login
- Mengolah data pelanggan
- Mengolah data produk
- Mengolah data pembelian
- Mengolah data penjualan
- Mengolah Artikel
- Mengolah forum
b) Member
- Login
- Melihat katalog dan detail produk
- Melihat artikel dan detail artikel
- Mengolah forum dan detail forum
- Keranjang belanja
- Transaksi pembelian
c) Visitor
- Registrasi
- Melihat katalog dan detail produk
- Melihat artikel dan detail artikel

## 3. Use Case Diagram
Diagram ini akan menjelaskan proses yang  terdapat  dalam  sebuah  sistem  yang akan  dibuat  dengan  tujuan  mempermudah penulis  dalam  membuat  sistem  nantinya. Dalam sistem ini ada beberapa proses yang detailnya dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2. Use Case Diagram Sistem Baru
1. Analisis Kebutuhan
2. Desain
3. Implementasi 4. Integrasi & Testing
Pada  use  case  diagram  di  atas  dapat disimpulkan ada beberapa user / pengguna yang menggunakan aplikasi ini antara lain Admin,  Customer,  dan  Visitor.  Untuk Admin  memiliki  beberapa  proses  yaitu login  admin,  olah  data  user,  olah  data produk,  olah  data  penjualan,  olah  data artikel, olah data forum, laporan penjualan, laporan  produk  dan  laporan  customer. Customer  memiliki  beberapa  hak  akses yaitu  login  customer,  olah  profile,  lihat detail  produk,  keranjang  belanja,  transaksi pembayaran,  history  belanja,  olah  data forum, dan lihat  artikel.  Visitor yang pada sistem  ini  dapat  melakukan  registrasi, melihat detail produk dan melihat artikel.

## 4. Activity Diagram
Activity Diagram menjelaskan tentang  aktivitas  yang  ada  dalam  sebuah proses  yang  tergambar  dalam  use  case diagram (gambar 2). Salah satu proses dari use case diagram adalah olah forum (terdiri dari  input  dan  lihat  forum.)  Activity diagram  proses  lihat  forum,  seperti  pada gambar 3.
Gambar 2. Activity Diagram Lihat Forum

## 5. Squence Diagram
Sequence diagram merupakan sebuah diagram  alur  data  yang  menggambarkan interaksi  antar  objek  satu  dengan  lainnya. Beberapa squence diagram adalah : squence diagram  untuk  admin,  squence  diagram untuk  customer,  dan  squence  diagram untuk visitor.
Contoh  squence  diagram  untuk customer.  Pada  sequence  diagram  ini menjelaskan  tentang  beberapa  alur  proses
yang  dilakukan  oleh  customer  dimana customer melakukan login untuk melanjutkan  hak  akses  lebih  sebagai customer,  lalu  customer  dapat  melihat detail  produk,  keranjang  belanja,  transaksi pembayaran,  olah  transaksi,  lihat  rekap transaksi,  lihat  artikel,  lihat  forum  dan mengolah forum (Gambar 4).

## Gambar 4.  Squence Diagram untuk Customer

## 6. Class Diagram
Class  diagram  adalah  jenis  diagram dalam  pemodelan  berorientasi  objek  yang digunakan  untuk  menggambarkan  struktur dan  hubungan  antara  kelas-kelas  ( classes ) dalam  suatu  sistem.  Class  diagram  pada sistem  yang  dibangun  adalah  seperti  pada Gambar 5.

## Gambar 5. Class Diagram Sistem Baru
Class  diagram  yang  dibangun  pada Gambar  5.  memiliki  9  entitas  yaitu:  user, pembayaran, pembelian, pembelian produk,  produk,  produk_foto,  artikel, forum_topik, forum_komentar.
a) Entitas  user  memiliki  field  id_user sebagai  primary  key,  email,  password, username,  telepon,  alamat,  hak_akses, avatar.
b) Entitas pembelian memiliki field id_pembelian  sebagai  primary  key, id_user, tgl_pembelian, total_pembelian,  alamat  pengiriman, status_pembelian, resi, total_berat, tipe, kode_pos,  ekspedisi,  paket,  ongkir, estimasi..
c) Entitas  pembelian_produk  memiliki field id_pembelian_produk sebagai
primary  key,  id_pembelian,  id_produk, jumlah,  nama,  harga,  berat,  subberat, subharga.
d) Entitas  pembayaran  memiliki  field id_pembayaran  sebagai  primary  key, id_pembelian,  nama,  bank,  jumlah, tanggal, bukti.
e) Entitas  produk  memiliki  id_produk sebagai  primary  key,  nama_produk, harga_produk, foto, deskripsi, stok.
f) Entitas produk_foto
memiliki id_produk_foto  sebagai  primary  key, id_produk, nama_produk_foto
g) Entitas  artikel  memiliki  id_artikel sebagai  primary  key,  judul,  created_at ,konten.
h) Entitas forum_konten memiliki id_topik sebagai  primary  key,  judul_topik, konten, id_user, created_at.
i) Entitas forum komentar memiliki id_komentar  sebagai  primary  key, id_topik, id_user, komentar.

## 7. Interface Sistem
Implementasi Customer Relationship
Management (CRM) merupakan penerapan dari  penelitian  ini.  Dalam  tahap  ini  proses implementasi  CRM-nya  yaitu  komunikasi chat  live,  artikel,  forum,  dan  penjualan. Fitur  yang  menarik  dan  user  friendly contohnya  informasi  mengenasi  produk herbal  yang  dijual,  artikel  tentang  obat, forum diskusi.
Gambar 6. Home Page Customer
Gambar 7. Info Produk pada Home Page Gambar 8. Tampilan Live Chat Gambar 9. Halaman Forum

## Gambar 10. Halaman Artikel

## 8. Pembahasan
Dari penelitian ini dihasilkan sebuah produk sistem informasi penunjang penjualan produk herbal HNI berbasis web dengan  mengimplementasikan  customer relationship  management  (CRM)  yang didalamnya  dapat  memudahkan  admin dalam mengolah data pemesanan, mengolah dan mengupdate produk, melihat statistika penjualan, memantau forum yang sedang berjalan dalam satu waktu sekaligus.  User  atau  pelanggan  mudah
dalam melakukan proses pemesanan kapanpun dan dimanapun tanpa harus repot datang  ke  toko  stokisnya,  admin  maupun pelanggan  dapat  menjalin  komunikasi melalui forum yang tersedia agar pelanggan tertarik  dan  memanjakan  pelanggan  agar tidak  berpaling  ke  produk  lain.  Fitur customer  relationship  management  dapat membantu menyeleksi user atau pelanggan loyal yang biasanya melakukan repeat order atau  order  terus-menerus  tanpa  harus bingung mencarinya.
Sistem informasi berbasis website ini dapat  diakses  oleh  semua  user  atau pengguna  dengan  batasan  hak  akses tertentu.  Akses  lebih  dalam  dan  detail hanya  bisa  dilagukan  dengan  login.  Login bisa  dilakukan  bila  terlebih  dahulu  pernah mendaftar menjadi member.
Manfaat dari sistem informasi penunjang  penjualan  HNI  berbasis  web dengan fitur CRM ini diharapkapkan dapat mengatasi masalah yang selama ini dialami oleh user atau pelanggan. Salah satu contoh masalah tersebut yaitu kurangnya informasi yang  didapat  oleh  pelanggan  mengenai detail  produk,  kegunaan  produk,  manfaat produk, usia pakai produk. Permasalah bagi admin  atau  penjual  itu  sendiri  yaitu susahnya  dalam  mengolah  data  pesanan, mengetahui  pelanggan  yang  mempunyai keluhan,  pelanggan  loyal,  sampai  data laporan  invoice  pelunasan.  Sistem  yang dibangun  ini  menunjang  penjualan  herbal HNI  ini  yang  dapat  memperlancar  kinerja admin dan mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi secara digital kapanpun dan dimanapun berada

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  sistem  yang  telah diintegrasikan adalah sebagai berikut: 1. Sistem customer
relationship management  pada  stokis  HNI  cabang Semarang yang dibangun sesuai dengan permasalahan yang dialami di lapangan, sehingga dapat mengatasi permasalahan dan menjadi jalan keluar ataupun sebuah solusi bagi user.
2. Informasi  yang  didapat  bagi  customer jauh  lebih  detail  dan  efisien  karena dilakukan  secara  online  kapanpun  dan dimanapun dapat menggunakan website ini tanpa harus repot datang ke toko atau stokis,
3. Konfirmasi  pemesanan proses transaksi lebih efektif bagi admin dan pelanggan, karena pelanggan tidak harus datang ke toko  atau  stokis  melainkan  bisa  online menggunkan platform ini,
4. Admin  lebih  mudah  dalam  mengolah data  produknya.  Update  data  produk, data  pesanan,  dan  rekap  data  laporan setiap  bulanya  lebih  cepat.  Dapat memantau  kontribusi  pelanggan  loyal, dan  memamtau  produktifitas  toko  atau stokisnya

## DAFTAR PUSTAKA
Azhari, D. I., & Suhari, Y. (2023). Analisis Faktor  Fasilitas  Customer  Relation Management Terhadap Pertimbangan Konsumen Pada Shopeefood. Kesatria, 4 (1), 116-122. Carissa,  A.  O.,  Fauzi,  A.,  &  Kumadji,  S.
(2014). Penerapan Customer Relationship  Management  (Crm) Sebagai Upaya Peningkatan
Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus pada Bandung Sport Distro Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis, 11 (1), 1-
11.
Dyantina,  O.,  Afrina,  M.,  &  Ibrahim,  A.
(2012). Penerapan Customer Relationship  Management  (CRM) Berbasis  Web  (Studi  Kasus  Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko
YEN-YEN). Jurnal Sistem Informasi (JSI), 4 (2), 516-529.
Ngelyaratan, D., & Soediantono, D. (2022). Customer  Relationship  Management (CRM)  and  Recommendation  for Implementation  in  the  Defense Industry:  A  Literature  Review. JIEMAR, 3 (3), 17-34.
Nurjannah, E., Magdalena, L., & Hatta, M.
(2020).  Sistem  Informasi  Customer Relationship  Management  (Crm)
Berbasis  Komputer  Pada  Al  Bait Tour  And  Travel. JURNAL  DIGIT, 10 (2), 172-184.
Pratama, F. C. (2019). Customer Relationship  Management  Sebagai Strategi Mencapai Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Penggilingan
Padi. EKOBIS, 24 (2), 80-87. Suhari,  Y.,  Hadiono,  K.,  &  Jananto,  A.
(2021). Customer Relation Management  Features  On  Mobile Web  And  The  Implementation  For Universities In Central Java,
Indonesia. IJCTT, 69 (1), 1-5.
Wahyuningtyas,  D.  A.,  &  Suhari,  Y.
(2022).  Rancang  Bangun  Website Pada Toko Sepatu Wiasshop Berbasis
Customer Relationship Management. Elkom, 15 (1), 73-81.