Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO COLOMBUS KOTA KENDARI
1 Erdiana Wati, 2 Abd. Salam Rasak , 3 Adrian Tawai
1 Mahasiswa dan 2,3 Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
( Dianardi64@gmail.com )

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  employee  service  quality  (SERQUAL),  namely:  physical  evidence (tangibles),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance  (assurance),  and  empathy (empathy)  on  consumer  satisfaction  at  the  Colombus  Stores  in  Kendari  City  and  to  find  out  the  influence  of dominant service quality on customer satisfaction at the Kendari City Colombus Store. This study uses multiple linear  regression  analysis  using  the  F  test  and  t  test.  Simultaneous  analysis  results  show  that  the  physical evidence  variable  (tangibles)  X1,  reliability  (reliability)  X2,  responsiveness  (responsiveness)  X3,  assurance (assurance) X4, and empathy (empathy) X5, significantly influence customer satisfaction (Y) with value Fcount = 6,864> Ftable = 2,430. Partially the independent variables that influence physical evidence (tangibles) X1, reliability  (reliability)  X2,  responsiveness  (responsiveness)  X3,  assurance  (assurance)  X4,  while  the  variable empathy (empathy) X5, no significant effect on customer satisfaction (Y).
Keywords: Employee Service Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  karyawan (SERQUAL)  yaitu  :  bukti  fisik  (tangibles),  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), jaminan (assurance),  dan  empati (empathy) terhadap kepuasan  konsumen pada Toko Colombus Kota Kendari dan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang dominan terhadap kepuasan pelangaan pada  Toko  Colombus  Kota  Kendari  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda dengan menggunakan uji F dan uji t. Hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa variable bukti fisik  ( tangibles )  X1,  keandalan  ( reliability )  X2,  daya  tanggap  ( responsiveness )  X3,  jaminan ( assurance ) X4,  dan  empati  ( empathy ) X5, berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai Fhitung = 6,864 > Ftabel = 2,430. Secara parsial variable bebas yang berpengaruh bukti fisik  ( tangibles )  X1,  keandalan  ( reliability )    X2,  daya  tanggap  ( responsiveness )  X3,  jaminan ( assurance )  X4,  sedangkan  variable  empati  ( empathy )  X5,  tidak  bepengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Karyawan, Kepuasan Konsumen .

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  dunia  usaha  yang  ditunjang  oleh  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi menyebabkan tingkat kebutuhan masyarakat semakin meningkat. Hal ini dipicu oleh adanya adanya perubahan gaya hidup yang terjadi karena perubahan status sosial dan keadaan ekonomi suatu negara.  Pesatnya  pertumbuhan  dan  perkembangan  ekonomi  menyebabkan  kebutuhan  akan  barang- barang elektronik dan furniture juga meningkat.
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Mengingat  Kota  Kendari  sebagai  ibu  kota  Propinsi  Sulawesi  Tenggara  yang  sangat  pesat pembangunan  dan  kemajuannya.  Hal  ini  bisa  kita  lihat  dari  berubahnya  pola  pikir  dan  pola  hidup masyarakat  yang  menimbulkan  beraneka  ragam  kebutuhan  akan  barang-barang  elektronik,  seperti  : TV, DVD, komputer, lemari es, mesin cuci dan sebagainya.
Kepuasan  menurut  Kotler  (2000:36),”kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dia  rasakan  dengan  harapannya”.  Pada  umumnya  harapan  dari pelanggan  merupakan  perkiraan/keyakinan  pelanggan  tentang  apa  yang  diterimanya  bila  mereka membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk.  Kepuasan  ini  mendatangkan  keuntungan  karena  biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
Masalah  pelayanan  sebenarnya  bukanlah  hal  yang  sulit  atau  rumit,  tetapi  apabila  hal  ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu  didukung  oleh  kualitas pelayanan, fasilitas yang  memadai dan  etika atau tata krama.  Sedangkan  tujuan  memberikan  pelayanan  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan
Alasan  utama  penelitian  tentang  kepuasan  konsumen  adalah  adanya  kenyataan  bahwa  pada dasarnya konsumen selalu  menginginkan  kualitas layanan  yang baik,  oleh  karena itu jika perusahaan ingin terus bertahan, maka harus mengutamakan kualitas pelayanan ( service quality ). Konsumen harus merasa puas atau mereka akan pindah ke tempat atau perusahaan lain apabila ada perasaan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen terjadi ketika perusahaan memfokuskan pada pelayanan  yang berkualitas. Untuk  memenangkan persaingan, perusahaan  harus mampu  memberikan kepuasaan kepada para konsumen.
Toko Colombus Kendari merupakan perusahaan yang menjual barang secara Cash dan Credit . Produk yang tersedia adalah elektronik dan furniture, untuk produk elektronik meliputi seluruh merek terkenal  dan  terpercaya  seperti  SHARP,  LG,  SONY,  POLYTRON,  SAMSUNG,  dll.  Furniture meliputi CTF (jati jepara asli), Olympic dan produk-produk ternama lainnya.
Toko  Colombus  Kendari  menghadapi  banyak  persaingan  dalam  menjalankan  usahanya  dari perusahaan-perusahaan  sejenis  yang  lebih  besar  maupun  yang  lebih  kecil.  Oleh  karenanya  Toko Colombus  Kendari  melakukan  berbagai  upaya  untuk  mrnghadapi  para  pesaing  tersebut,  diantaranya dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna  memenuhi  kepuasan  konsumen/pelanggan.  Kualitas pelayanan  dapat  menciptakan  pandangan  konsumen  terhadap  citra  produk,  sehingga  pada  akhirnya diharapkan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen/pelanggan. Toko Colombus Kendari menyadari bahwa perlu meningkatan kualitas pelayanan dalam pencapaian tujuan perusahaan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses,, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001:70). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:243).
Kualitas layanan ( service quality ) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima    atau  peroleh  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan. Jika jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapakan,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa  yang  diperoleh  melampaui  harapan konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut kotler (2002:83) Kata kualitas mengandung  banyak  definisi  dan  makna, orang  yang berbeda  akan  mengartikannya  secara  berlainan  tetapi  dari  beberapa  definisi  yang  dapat  kita  jumpai memiliki  beberapa  kesamaan  walaupun  hanya  cara  penyampaiannya  saja  biasanya  terdapat  pada elemen sebagai berikut:
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

## Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler  (1997:36)  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa  yang  dihasilkan  setelah  membandingkan  kinerja  produk  dengan  harapan  konsumen. Pendapatan  Kotler  dikuatkan  dengan  pendapat  Oliver  dalam  Zeithaml  (2003)  yang mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagi  hasil  evaluasi  konsumen  tehadap  suatu produk/jasa, apakah produk/jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
Pada  dasarnya,  kepuasan  konsumen  merupakan  hasil  perbandingan  anatara  persepsi konsumen dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan yang dibutuhkan. Ketika konsumen merasakan  kualitas  pelayanan  yang  pernah  dialami  melebihi  harapan  yang  diinginkan sebelum  menggunakan  produk  atu  jasa  tersebut,  maka  kinsumen  akan  merasa  puas. Sebaliknya jika konsumen merasakan pelayanan yang pernah dialami melebihi harapan yang diinginkan  sebelum  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut,  maka  konsumen  akan  merasa puas. Sebaliknya jika konsumen merasakan pelayanan yang pernah dialami kurang dari  yang diharapkan  maka  konsumen  akan  merasa  tidak  puas.  Sebagaimana  pendapat  Lukman (1999:11)  bahwa  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, konsumen dapat merasakan hal-hal berikut:
1. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa
2. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas
3. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira Menurut  Kennedy  and  Young  dalam  J.  Supranto  (2006:233)  kepuasan  dapat  juga diartikan  bahwa  kebutuhan  konsumen  ( customer  requirement )  sebagai  karakteristik  atau atribut  barang/jasa  yang  mewakili  dimensi  yang  oleh  pelanggan  dipergunakan  sebagi  dasar pendapat mereka mengenai jenis barang dan jasa. Maksud menentukan kebutuhan konsumen adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang  atau  jasa.  Meskipun  ada  beberapa  dimensi  mutu  standar  yang  menggeneralisasi ( generalized )  banyak  jenis  produk  barang  dan  jasa,  beberapa  dimensi  hanya  berlaku  pada jenis produk tertentu.

## Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
J.  Supranto  (1995:20)  mengemukakan  bahwa  bagi  perusahaan  yang  akan memenangkan  persaingan  dalam  segmen  pasar  yang  telah  dimasuki  tidak  hanya  mampu mencapai  tingkat  mutu  produknya,  tetapi  juga  mutu  dari  segala  aspek  sehingga  mampu memikat  para  pembeli  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  jumlah  pembeli  dan  mutu karyawan  yang  mampu  melayani  pembeli  dengan  memuaskan.  Pentingnya  kualitas  barang dan  jasa. Pentingnya kualitas  barang dan  jasa  merupakan  faktor utama untuk  memenangkan persaingan yang tidak perlu diragukan lagi (A. Herman et al, 2000:77).
Menuut Menurut Wykof (dalam Tjiptono, 1996:59) kualitas pelayanan  merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapakan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  ini  diberikan  kepada  konsumen  untuk  memenuhi ekspektasi  konsumen  dengan  menyediakan  produk  dan  pelayanan  pada  suatu  tingkat  harga yang  dapat  diterima  dan  menciptakan  nilai  bagi  konsumen  serta  menghasilkan  profit  bagi perusahaan (Sienny, 2001:62). Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI ( Return In Investment ) dan perputaran asset ( asset turnover ) sangat
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
terkait  dengan  persepsi  terhadap  kualitas  barang  dan  jasa  suatu  perusahaan.  oleh  karena  itu, sudah sepatutnya kualitas pelayanan mendapat perhatian yang besar (Tjiptono, 1999:30)
Kerangka Pikir

## TOKO COLOMBUS

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pada Toko Columbus yang terletak di Jl. MT. Haryono No. 103 Wua-Wua Kendari.

## Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian pada Toko Colombus Kota Kendari yang tidak terbatas jumlahnya.  Pengambilan sampel pada penelitian ini  adalah  menggunakan sampling  aksidental yakni  tehnik  penentuan  sampel  berdasar  kan kebetulan bertemu dengan peneliti,  maka sampel berjumlah 50 orang.

## Jenis Dan Sumber Data
Jenis  Data  yang  digunakan data  Kualitatif  yaitu  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan.
Sumber Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dalam penelitian  ini  diperoleh  dari  hasil  wawancara  langsung  dengan  pihak  terkait  dan  melalui penyebaran kuesioner.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Wawancara, Kuesioner.

## Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Editing, Coding, Scoring

## Analisis Data
Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka data yang diperoleh akan  diolah  dan  dipaparkan  berdasarkan statistic  deskriptif .  Selanjutnya  untuk  kepentingan analisis  dan  pengujian  hipotesis  digunakan  analisis  regresi  linear  berganda  yang  diolah dengan menggunakan program SPSS:

## Kualitas Pelayanan (X)
1. Tangibles (kemapuan fisik)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
5. Emphaty (perhatian)
Parasuraman, dkk (1998) Kepuasan Konsumen (Y) 1. Performance (kinerja),
2. Features (fitur),
3. Service Ability (kemampuan pelayanan)
Gregorius Chandra (2002)
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Y = a + b ₁ X ₁ + b ₂ X ₂ +….. + b n X n + ei (Sugiyono, 2006:13)

## HASIL PENELITIAN

## Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Berdiri  pada  tanggal  7  Juli  2001,  berawal  dari  sebuah  Toko  Columbus  di  Jalan Letkol  Iskandar  No  31  D,  Palembang  yang  dilahirkan  oleh  Z.Harris  Nasution,  Basuki  Lidin dan Darma Sihombing hingga kini  menjadi  berkembang  pesan dan  menjadi  Toko Columbus dengan  beberapa  cabang.  Selalu  ingin  menjadi  pertama  diartikan  bahwa  Columbus  harus menjadikan  yang  pertama  berkenan  dihati  konsumen,  masyarakat  dan  menjadi  pemimpin (leader)  dalam  bidang  usaha,  menjadi  pembeda  diartikan  bahwa  Columbus  harus  senantiasa mempunyai  nilai  tambah  ( Value  Added) dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada konsumen dan masyarakat.
Status badan  hukum  Toko  Columbus  memberikan peluang  yang  sangat besar untuk melakukan  pengembangan  kegiatan  usaha,  sehingga  sampai  sekarang  ini  Toko  Columbus semakin berkembang pesat dengan memiliki berbagai cabang di sebuah wilayah di Indonesia. Toko Columbus dapat menciptakan peluang tenaga kerja yang baru untuk para pengangguran supaya dapat bekerja di Toko Columbus.

## Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel  1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Persentase(%) 1. 2. Laki – Laki Perempuan 20 30 40 60 Jumlah 50 100 Sumber  : Data Primer, 2016 Tabel  2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Umur (Tahun) Frekuensi (Org) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 20 – 29 30 - 39 40 - 49 Di atas 50 21 15 10 4 42 30 20 8 Jumlah 50 100 Sumber  : Data Primer, 2016 Tabel 3. Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No. Jenis Pekerjaan Frekuensi (Org)   Persentase (%) 1. 2. 3. 4. Pegawai Negri Sipil (PNS) Pedagang/Wiraswasta Pegawai Swasta Mahasiswa/Pelajar 9 11 24 6 18 22 48 12
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Jumlah 50 100 Sumber  : Data Primer, diolah Tabel  4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan No. Tingkat Pendidikan Frekuensi (Org) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. 6. SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Diploma Sarjana (S1) Pascasarjana (S2) - - 14 4 30 2 - -
28 8 60 4 Jumlah 50 100 Sumber  : Hasil olahan data primer. 2016

## Deskripsi Variabel Penelitian

## Tabel 5. Makna Penelitian Deskriptif Variabel Penelitian
No.  Nilai Rata-Rata Skor Interprestasi 1. 2. 3. 4.
5. X ≤ 1,5 1,5 < X ≤ 2,5
2,5 < X ≤ 3,5 3,5 < X ≤ 4,5 X ≥ 4,5
Berada pada arah sangat negative (sangat tidak setuju)
Berada pada arah negative (tidak setuju) Berada pada arah tengah (netral) Berada pada arah positif (setuju)
Berada pada arah sangat positif (sangat setuju)
Sumber : Arikunto (dimodifiksi), 2008

## Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Tabel 6 . Tanggapan Responden Terhadap Tangibel
Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran)
Tabel 7 . Tanggapan Responden Terhadap Reliability Dimensi Variabel
Item
Jawaban Responden (skor)
Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Tangible (X1) X 1.1 16 32 25 50 8 16 1 2 0 0 206 4,12 X 1.2 21 42 22 44 6 12 1 2 0 0 213 4,26 X 1.3 13 26 25 50 9 18 3
6 0 0 198 3,96
Mean Variabel   X1                                                                                                               =  4,11
Dimensi Variabel Item Jawaban Responden (skor) Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Reliability (X2) X 2.1 19 38 24 48 5 10 2 4 0 0 210 4,20 X 2.2 16 32 27 54 5 10 2 4 0 0 207 4,14 X 2.3 17 34 25 50 5 10 3 6 0 0 206 4,12
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran 2)
Tabel 8 . Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness
Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran) Tabel 9 . Tanggapan Responden Terhadap Assurance
Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran 2)
Tabel 10 . Tanggapan Responden Terhadap Empathy Dimensi Variabel Item Jawaban Responden (skor) Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N(3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Empathy (X5) X 5.1 11 22 27 54 6 12 2 4 4 8 189  3,78 X 5.2 9 18 26 52 7 14 4 8 4 8 182  3,64 X 5.3 0 0 12 24 3 6 16 32 19 38 108  2,16 Mean Variabel   X5 =  3,19
Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran)
Tabel 11 . Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Konsumen
Dimensi Variabel Item Jawaban Responden (skor) Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Mean Variabel   X2                                                                                         =  4,15 Dimensi Variabel Item Jawaban Responden (skor) Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Responsiveness (X3) X 3.1 18 36 26 52 5 10 1 2 0 0 211  4,22 X 3.2 19 38 25 50 4 8 2 4 0 0 211  4,22 X 3.3 18 36 23 46 8 16 1 2 0 0 208  4,16 Mean Variabel   X3                                                                                    =  4,20 Dimensi Variabel Item Jawaban Responden (skor) Jml Skor Mean Item SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) F (%) F (%) F (%) F (%) F (%) Assurance (X4) X 4.1 11 22 31 62 5 10 1 2 2 4 198  3,96 X 4.2 14 28 29 58 4 8 3 6 0 0 204  4,08 X 4.3 16 32 21 42 8 16 3 6 2 4 196  3,92
Mean Variabel   X4                                                                                           =  3,99
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Kepuasan  (Y) Y .1 12 24 28 56 8 16 2 4 0 0 200  4,00 Y .2 10 20 24 48 11 22 3 6 2 4 187  3,74 Y .3 10 20 24 48 11 22 4 8 1 2 188  3,76
Mean Variabel   Y                                                                                   =  3,83
Sumber  : Hasil olahan data primer (lampiran 2)

## Hasil Analisi Regresi Linear Berganda
Tabel 14. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda.
Variabel bebas Koefisien regresi T hitung Sig. t Keterangan Tabgible (X1) Realibility (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) 0,259 0,275 0,192 0,168 -0,143 3,793 3,985 2,661 2,475 -0,224 0,008 0,000 0,012 0,034 0,424 Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan R               = 0,816 R-Square  = 0,739 SEE           = 0,544 Constant   = 3,424
F hitung =6,864 F tabel =  2,43 Sig. F    = 0,000 T tabel = 1,684
Sumber : Hasil olahan data primer, (lampiran)
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada table di atas, maka model persamaan  yang  menggambarkan  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ),  dan emphaty (X 5 )  terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
Y = 3,424 + 0,259( X 1 ) + 0,275( X 2 ) + 0,192( X 3 ) + 0,168( X 4 ) + (-0,143)( X 5 )

## Pembahasan Hasil Penelitian

## Uji F (Simultan)
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda dengan uji F diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari variabel tangible (X 1 ) , reliability (X 2 ) , responsiveness (X 3 ) , assurance (X 4 ) , dan empathy (X 5 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Columbus Kota Kendari (Y).

## Uji t (Parsial)
Berdasarkan uji t (parsial) yang dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel serta nilai signifikan t dengan Level of Signifikan (LOS) masing-masing variabel. Diketahui bahwa tidak semua variabel yang terdapat dalam kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Columbus Kota Kendari (Y).
a. Variabel tangible (X 1 )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari,  yang  berarti  bahwa  variabel tangible (X 1 )  yang  meliputi  petugas/pelayan  toko  selalu  berpenampilan  bersih,  rapi dan  menarik,  desain  interior  ruang  tunggu  toko  terasa  bersih  dan  nyaman,  serta fasilitas  tempat  parkir  yang  tersedia  memudahkan  untuk  memarkir  kendaraan
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
berpengaruh  signifikan  atau  dapat  membentuk  dan  menumbuhkan  sikap  kepuasan konsumen Toko Columbus Kota Kendari. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti  fisik  dari  penyedia  jasa  yang  ditunjukkan  dengan  fasilitas,  interior  dan  sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan konsumen.
b. Variabel reliability (X 2 ) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari,  yang  berarti  bahwa  variabel reliability (X 2 )  yang  meliputi  karyawan  memberikan pelayanan  yang tepat dan  cepat kepada  konsumen,  proses  yang  mudah  dan  tidak  berbelit-belit  dalam  pendaftaran untuk pembelian secara kredit dan karyawan jujur dalam memberikan keterangan atau informasi  kepada  konsumen  berpengaruh  signifikan  atau  dapat  membentuk  dan menumbuhkan  sikap  kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari.  Hasil  ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  kehandalan  dari  penyedia  jasa  pelayanan  yang ditunjukkan  dengan  kehandalan  dalam  bentuk  kecepatan  pelayanan,  kemampuan pegawai,  dan  kehandalan  pegawai  dalam  melayani  konsumen  akan  dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan konsumen.
c. Variabel responsiveness (X 3 )  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari,  yang  berarti  bahwa variabel responsiveness (X 3 )  yang  meliputi  karyawan  toko  bersikap  antusias membantu  konsumen,  ketanggapan  petugas  dalam  menjawab  pertanyaan  konsumen dan karyawan toko memberikan pelayanan dengan segera berpengaruh signifikan atau dapat membentuk dan menumbuhkan sikap kepuasan konsumen Toko Columbus Kota Kendari. Hasil  ini  memberikan  bukti empiris  bahwa daya tanggap dari penyedia  jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan karyawan dalam membantu, kesediaan karyawan  dalam  memberikan  informasi,  respon  yang  cepat  dari  karyawan,  dan penyelesaian  masalah  dengan  cepat  akan  memberikan  pengaruh  dalam  terbentuknya kepuasan konsumen.
d. Variabel assurance (X 4 ) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari,  yang  berarti  bahwa  variabel assurance (X 4 )  yang  meliputi  petugas  ramah  dan  sopan  dalam  menerima  pengaduan konsumen,  karyawan  ramah  dan  sopan  dalam  menerima  pengaduan  konsumen, konsumen  merasa  aman  dengan  transaksi  yang  dilakukan,  kemampuan  karyawan dalam  mengatasi gangguan teknis  memiliki pengetahuan  yang  memadai  berpengaruh signifikan atau dapat membentuk dan menumbuhkan sikap kepuasan konsumen  Toko Columbus Kota Kendari.
e. Variabel empathy (X 5 )  secara  parsial  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari,  yang  berarti  bahwa variabel empathy (X 5 )  yang  meliputi  karyawan  toko  mampu  berkomunikasi  dengan baik,  karyawan  memperhatikan  konsumennya  secara  personal/pribadi  dan  karyawan toko  selalu  memahami  kebutuhan  konsumennya  tidak  berpengaruh  signifikan  atau tidak dapat membentuk dan menumbuhkan sikap kepuasan konsumen Toko Columbus Kota  Kendari.  Kemungkinan  hal  ini  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  diantaranya yaitu  faktor  tingkat  pekerjaan  responden  (konsumen  Toko  Columbus  Kota  Kendari) yang  dari  50  responden  70%  atau  35  orang  diantaranya  adalah  konsumen  dari kalangan  orang  bekerja  di  sektor  swasta.  Dimana  sebagian  besar  kegiatan  transaksi atau  pembelian  produk  yang  dilakukan  oleh  konsumen  dilakukan  dengan  cara pembelian  secara  kredit  sehingga  Toko  Columbus  Kota  Kendari  sebagai produsen/penjual mempunyai keterikatan yang kuat dengan para responden, sehingga
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
meskipun  karyawan toko  kurang  mampu  berkomunikasi dengan  baik  serta karyawan kurang  memperhatikan  konsumen  secara  personal  dan  kurang  memahami  kebutuhan konsumennya  tetapi  para  konsumen  akan  tetap  melakukan  transaksi  atau  pembelian pada Toko Columbus Kota Kendari.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data,  pembuktian  hipotesis  dan  pembahasan  hasil penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan penelitian ini sebagai berikut :
1. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda  secara  simultan  diperoleh  hasil bahwa  penerapan  konsep  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  atas  dimensi  variable tangible /bukti  fisik  (X 1 ), reliability /keandalan (X 2 ), responsiveness /dayatanggap (X 3 ), assureance /jaminan (X 4 )  dan empathy /empati  (X 5 )  berpengaruh  secara  signifikan  dan positif terhadap kepuasan konsumen Toko Columbus Kota Kendari.
2. Pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan staf Toko Columbus Kota Kendari karena  mampu  membuktikan  kinerja  pelayanan  yang  disampaikan  kepada  pelanggan. Semakin  tinggi  pelanggan  mengantungkan  harapannya  kepada  PT  Columbus  Kota Kendari  untuk  memperoleh  manfaat  yang  dijanjikan  berarti  pelanggan  merasa  puas terhadap kinerja pelayanaan jasa yang disampaikan oleh sfat dari Toko Columbus Kota Kendari.
Item  pertanyaan  yang  digunakan  sebagai  indiaktor  pengukuran  kepuasan  pelanggan dalam  penelitian  ini  mengadopsi  hasil  pengukuran  dari  Gregorius  Chandra  (2002) yaitu:  1) Performance (Kinerja),  2) Features (Fitur),  3) Service  Ability (Kemampuan Pelayanan) pada Toko Columbus Kota Kendari

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  yang  telah  diperoleh  diatas,  maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut :
1. Bagi  pihak  Toko  Columbus  Kota  Kendari  disarankan  agar  tetap  membangun  dan mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  yang  saling  menguntungkan  antara konsumen  dengan  pihak  perusahaan  yang  diwujudkan  dalam  bentuk  kepuasan konsumen. Dengan demikian pihak  Toko  Columbus  Kota Kendari  harus  berorientasi dan  fokus  pada  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada  para konsumennya.
2. Bagi pihak Toko Columbus Kota Kendari disarankan agar lebih memberikan perhatian kepada  dimensi  variabel empathy terutama  dalam  hal  kemampuan  karyawan  dalam berkomunikasi dengan pelanggan, karyawan harus lebih memperhatikan konsumennya secara  personal/pribadi  dan  karyawan  harus  selalu  memahami  kebutuhan konsumennya  sehingga  Toko  Columbus  Kota  Kendari  dapat  mempertahankan konsumen yang sudah ada ataupun dapat mempertahankan jumlah konsumennya.
3. Bagi  penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  memanfaatkan  dan  mengembangkan hasil  penelitian  ini  dengan  menggunakan  variable  yang  berbeda  atau  indikator  yang digunakan pada masing-masing variable perlu dikembangkan.
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi,  Hayat  Yusuf.  2007. Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Citra Perusahaan, Dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Jasa (Studi pada Jasa Penerbangan di Sulawesi Selatan). Disertasi PPs Universitas Brawijaya Agung  Dodik,  Indra,  Gunarsib,  2005. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Kredik  Perorangan  Dan  Kelompok  Pada  BPR  Bank  Pasar, Kabupaten Karawang.
Alma,      Buchari.  2000. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Cetakan  Keempat. Penerbit Alfabeta, Bandung.
Arikunto,  Suharsimi.  2000. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik. Jakarta:  Rineka cipta.
------------, Suhartini. 1993. Produsen Peneliti Suatu Pendekatan Praktek . Rineka  Cipta, Jakarta
Aritonang, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Gramedia, 2007.
Chandra,  Gregorius.  2002. Strategi  dan  Program  Pemasaran .  Edisi  1.  Andi. Yogyakarta.
Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PPM, 2004. Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi Revisi.   Umi Aksara, Jakarta.
Kasmir, 2005. Etika Customer Service . Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management : Analysis. Planning. Implementation. and
Control. Ninth Edition. Prentice Hall International Inc, New Jersey;
------------,  2002. Manajemen  Pemasaran di  Indonesia : Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
------------, Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran . Edisi Kesembilan,   Jilid II. Alih Bahasa: Alexander Sindoro; Editor: Tanty Tarigan. Jakarta: Indeks,
------------, 2007. Manajemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta: Indeks.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pemasaran. Jakarta: STIA LAN   Press Moenir, H.A.S 1998, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Bumi Aksar.   Jakarta Mowen,  Jhon  C.  1993. Costumer  Behaviour .  Third  Edition.  Macmillan  Publishing Company, New Yoek
Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERQUAL: A Multiple-  Item  Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ,   Journal of Retailing,
Vol.64, No.1.
Rangkuti, Freddy. 2005. Marketing Analysis Made Easy . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, Tjiptono, Fandi. 1996. Pemasaran Jasa , Malang: Banyumedia, Publishing. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis , CV. Alfabeta, Bandung.
--------------, 2006. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Jakarta.
Santoso, Singgih, SPSS Statistik Multivariat , 2002, Elek Media Komputindo, Jakarta.
Supranto, J. 1995. Evolusi Konsep Manajemen Mutu Dan Penerapannya Dalam   Praktek Bisnis . Usahawan, Jakarta.
---------------, 2006. Statistik Teori dan Aplikasinya Edisi Keenam , LP3S. Jakarta.
---------------, 1997. Pengukura n Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan  Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Andi Ofset.   Yogyakarta. Zeithaml  A.  Valaria,  Parasuraman  A,  Berry  L.  Leonard,  1990. Delivering  Quality  Service  : Balancing, Customer Perceptions And Expectations, Copyright by The Free Press A
Vol. 1 No. 1 pp 55-66 Jurnal BUSINESS UHO: Jurnal Administras Bisnis. Januari 2016. Faculty of Social and Political Sciences, Halu Oleo University Kendari. Southeast Sulawesi. Indonesia. ISSN 2503-1406. Open Access At. Ojs.uho.ac.id/index.php.BUSINESSUHO.
Division Of Simon And Schuster Inc. 1230 Avenue Of The Americas New York, NY 10020.