## KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK MELALUI SISTEM INFORMASI PELAYANAN ADMINISTRASI DAN KEPENDUDUKAN UMUM
Bima Adityo 1)* , Engkus 1) , Faizal Pikri 1)
UIN Sunan Gunung Djati Bandung 1) bimaadityoo@gmail.com *

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji bagaimana komunikasi interpersonal terjalin dalam proses    pelaksanaan  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Cibaduyut  Kidul  Kota  Bandung.  Metode penelitian  menerapkan    pendekatan  kualitatif    juga  bersifat  deskriptif,  Dengan  Teknik  dalam pengumpulan data menggunakan  observasi dan juga wawancara kepada narasumber perangkat intasnsi  di  Kelurahan  Cibaduyut  Kidul  dan  didukung  oleh  studi  literatur.  Hasil  yang  didapat peneliti membuktikan bahwa  proses komunikasi interpersonal yang terjadi dapat dikatakan  cukup berhasil diterapkan di instansi tersebut, memang namun adakalanya  miskomunikasi tetap terjadi meskipun telah ada sistem informasi yang canggih yakni portal SIPAKU dan juga media eletronik sebagai perantara dalam pertukaran informasi.
Kata Kunci: Komunikasi, Pelayanan, Intrapersonal

## Abstract
The purpose of this study is to examine how interpersonal communication is established in the process of implementing public services in Cibaduyut Kidul Village, Bandung City. The research method  is  applying  a  qualitative  also  descriptive  approach,  with  techniques  in  data  collection using observation and also interviews with resource of information in Cibaduyut Kidul Village and  supported  by  literature  studies.  The  results  obtained  by  the  researchers  prove  that  the interpersonal communication process that occurs can be said to be quite successfully applied in these  agencies,  indeed,  but  sometimes  miscommunication  still  occurs  even  though  there  is  a sophisticated  information  system,  namely  the  SIPAKU  portal  and  also  electronic  media  as  an intermediary in the exchange of information.
Keywords: Communication, Services, Interpersonal

## A. PENDAHULUAN
Pada  dasarnya,  dalam  terlaksananya  pemerintah  yang  optimal,  dimulai  dengan  penuntutan keberlangsungan  seluruh  pemangku  kepentingan  terhadap  birokrasi    di  dalam  kepemerintahan maupun terhadap pihak swasta sebagai perantara pemerintah dengan masyarakat. Oleh karena itu, terlaksananya  pemerintah  yang  optimal  merupakan  pemerintah  yang  dekat  dan  mengayomi masyarakat terhadap pemberian pelayanan  yang harus sesuai dengan apa  yang dibutuhkan oleh masyarakat.  Kinerja  manajemen  pemerintahan  dimana  belum  dikatakan    sempurna,  disebabkan oleh  beberapa  faktor,  seperti  ketidakpedulian  serta  kurangnya  komitmen  diberbagai  level pemerintahan dengan aparatur penyelenggara pemerintahan lainnya. (Rahmadana et al., 2020)
Dijelaskan Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 mengenai Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil dalam (Maryam, 2016), memaparkan beberapa ciri kepemerintahan yang  baik,  diantaranya:  (a)  Profesionalitas,  meningkatkan  kemampuan  dan  moral  dari

## ARTIKEL
penyelenggara pemerintah agar dapat melakukan pelayanan yang diberikan mudah, cepat, tepat, dengan biaya yang murah, (b) Peningkatan akuntabilitas para pembuat keputusan di dalam segala yang berhubungan bersama  kepentingan publik, (c) Pelayanan yang prima dan mencakup prosedur yang baik dalam prasarana, menghadirkan pelayanan yang ramah, serta kedisiplinan, (d) Efisiensi dan  efektivitas  yang  menjamin  terselengaranya  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat dengan memanfaatkan sumber daya sebaik mungkin dan bertanggung jawab.
Selain ciri-ciri yang telah dipaparkan di atas, World bank mendefinisikan good governance sebagai tata Kelola pemerintahan yang baik serta penyelengaraan pengelolaan manajemen dalam pemerintahan  secara  solid  dan  akuntabel  berdasarkan  prinsip  audiens  yang  efisien  sekaligus Langkah pencegahan segala bentuk korupsi secara administratif.(Andalus Handayani & Ichsana Nur,  2019)  penerapan good  governance yang  baik  juga  bersandar  pada  beberapa  pilar,  serta penerapan yang sejalan secara optimal  satu sama lain, mulai dari pemerintah beserta jajarannya sebagai  regulator,  lalu  pihak  swasta  selaku  pegiat  pasar,  serta  masyarakat  sebagai  pengguna, sehingga dapat menjalankan good governance sebagaimana mestinya yang dilaksanakan bersama elemen-elemen tersebut. Tetapi jika pelaksanaannya hanya dilakukan oleh salah satu elemen saja maka  keberhasilannya  dapat  dikatakan  belum  optimal  dan  memerlukan  waktu  yang  tidak sebentar.(Maryam, 2016)
Dalam  pelaksanaan good  governance yang  melibatkan  beberapa  elemen  tersebut,  perlu diperhatikan  juga  aspek  lain  yang  harus  diperhatikan  agar  keberlangsungan good  governance berjalan efektif, yakni komunikasi antar elemen-elemen tersebut.  (Prasodjo, 2017) memaparkan, jika warga menjadi bagian yang krusial dalam proses pelayanan, mereka wajib dilayani dengan tidak  meninggalkan  sisi  kemanusiaannya,  karena  komunikasi  yang  efektif  dalam  pemberian pelayanan  menjadikan  bukti  nyata  bagaimana  pendekatan  humanis  diterapkan    dalam  proses pelayanan terhadap publik. Segala runtutan dalam penyelengaraan pelayanan publik mesti dapat dikatakan ke dalam komunikasi yang efektif antara sesama organisasi penyelenggara pelayanan publik maupun atara pengguna dari layanan itu sendiri.(Abdal et al., 2020)

## B. KAJIAN PUSTAKA
Dijelaskan  (Alamsyah,  2011)  Pelayanan  publik  dapat  diartikan  sebagai  aktivitas  pelayanan yang  dilakukan  pemerintah  atau  organisasi  tertentu  serta  individu  lainnya  dengan  maksud  dan tujuan  dalam  merespon  keinginan  individu  maupun  organisasi  kelompok,  yang  berhubungan langsung dengan kepentingan dalam kependudukan. Hal yang menjadi krusial dalam konteks ini adalah  apa  dan  bagaimana  kepentingan  tersebut  direspon  oleh  para  pelaku  pelayan  publik. Pelayanan publik juga dimaknai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Hardiyansyah, 2018) Paparan dari (Meiliana, 2011) juga mengartikan pelayanan publik  merupakan  sebagai  salah  satu  dari  pelaksanaan good  governance sekaligus  menjadi indikator kualitas kinerja pemerintahan dalam pemenuhan hak bagi kebutuhan masyarakat. Karena pada  dasarnya,  manajemen  publik  dapat  dikatakan  sebuah  usaha  internal  organisasi  penyedia layanan  publik  dalam  melakukan  perbaikan  secara  berkelanjutan  mengenai  kualitas  dalam pelayanan yang diberikan sesuai dengan kondisi perubahan yang terjadi, khususnya di lingkungan luar organisasi. (Suparman, 2017)
Dari  pelaksanaan  pelayanan  publik  itu  sendiri,  salah  satu  diantaranya  terdapat  administrasi kependudukan yang merupakan serangkaian kegiatan dari penataan juga penertiban dokumen serta
data  kependudukan  yang  melalui  sebuah  proses  pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil  dan pengelolaan terhadap informasi administrasi kependudukan dalam penunjang bagi sektor lain yang terkait dan cakupannya berada di pemerintahan. (Rukayat, 2017) . Dipaparkan juga oleh (Amalia & Supriatna, 2017), Administrasi kependudukan dijelaskan sebagai suatu bentuk dari pengelolaan data-data yang berkaitan segala informasi penduduk, seperti data kependudukan, data kelahiran, data kematian, data kepindahan, dan jumlah jiwa. Hal ini semua perlu dikelola denga naman dan baik agar digunakan sebagai pencacatan data penduduk di suatu wilayah dan menjadi salah satu bagian yang penting di dalam pemerintahan dan berguna untuk meningkatkan dan mengefektifkan proses pelayanan publik.
Lebih  jelasnya,  Undang-Undang  No.  24  Tahun  2013  tentang  Administrasi  Kependudukan telah diberlakukan oleh pemerintah untuk memperbaharui peraturan terhadap Undang-Undang No. 23 tahun 2006 mengenai Administrasi Kependudukan yang telah disahkan DPR RI pada tanggal 26  November  2013.  Perubahan  ini  merupakan  bentuk  perubahan  yang  fundamental  terhadap bidang administrasi kependudukan. Tujuan primer pada perubahan Undang-Undang ini  memiliki tujuan  untuk  meningkatkan  keefektivitasan  pemberian  pelayanan  administrasi  kependudukan kepada  masyarakat,  serta  menjamin    akurasi  data  kependudukan  dan  satuan  Nomor  Induk Kependudukan (NIK) beserta berkas  kependudukan lainnya. (Sutejo et al., 2020)
Selain  itu,  dijelaskan  oleh  Zeithaml  dkk,  komunikasi  termasuk  salah  satu  dimensi  dalam penentuan kualitas pelayanan terhadap publik. Dimana komunikasi dalam pelayanan diukur dari kesiapan pemberi layanan untuk menyerap aspirasi para penggunan layanan dan kesediaan untuk selalu  menyampaikan  informasi  baru  terhadap  publik.  Jika  melihat  dari  pemaparan  tersebut, penekanan  primer  komunikasi  terhadap  pelayanan  bertumpu  pada  kemampuan  petugas  layanan dalam  melakukan  komunikasi.  Petugas  layanan  sebagai  perangkat  terdepan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  ,  sepatutnya  menyadari  bahwa  penilaian  kualitas  pelayanan  yang diberikan pengguna,  didapatkan setelah mereka memberikan pelayanan. Makadari itu kemampuan komunikasi  efektif  diwajibkan  dimiliki  oleh  seluruh  perangkat  penyelenggara  pelayanan,  demi terciptanya pelayanan yang efektif dan efisien (Abdal et al., 2020)
Berbicara mengenai sistem informasi yang merupakan bagian dari perkembangan teknologi yang  bergulir  sangat  cepat,  mengharuskan  instansi  untuk  beradaptasi  dengan  perkembangan tersebut,  makadari  itu  mereka  membutuhkan  sebuah  sistem  informasi  yang  dapat  menyediakan dan  mendukung  kebutuhan  tersebut  dalam  pemberian    pelayanan  yang  terbaik  terhadap masyarakat.  Dengan  proses  pelaksanaan  administrasi  kependudukan  ini,  pengolahan  data  akan jauh  lebih  mudah  untuk  diolah  dan  menghasilkan  output  secara  efisien.  (Amalia  &  Supriatna, 2017)
Dalam  rencangan  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  studi  kasus  Kelurahan  CIbaduyut Kidul  di  Kecamatan  Bojongloa  Kidul,  Kota  Banndung.  Sedangkan  permasalahan  dalam komunikasi terhadap pelayanan publik yang terjalin melalui aplikasi SIPAKU (Sistem Informasi Kewilayahan Terpadu).
http://jurnaldialektika.com/

## Gambar 1. Halaman Utama SIPAKU
Seperti yang tertera pada halaman utama SIPAKU diatas, terdapat beberapa pelayanan yang dapat diakses oleh petugas pelayanan, seperti pengajuan kartu keluarga, KTP-el, dan pengajuan ahli waris yang nantinya berkas-berkas dari masyarakat akan di input oleh petugas kelurahan, lalu di  proses  oleh  petugas  kecamatan  setempat  untuk  selanjutnya  diberikan  kepada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Aplikasi ini dirancang diperuntukan untuk kewilayahan di kota Bandung dan berguna dalam manajemen alur dan proses pengadministrasian dan pelayanan agar proses pelayanan jauh lebih cepat dan akurat, dan aplikasi ini dapat menjadi salah satu wadah komunikasi yang terjalin masyarakat beserta pelaku pelayanan secara sistematis, agar masyarakat tidak  perlu  mengecek  permohonan  mereka  ke    kelurahan    dengan  datang  langsung.  Sehingga dengan hadirnya aplikasi ini dapat memangkas alur pelayanan di kewilayahan menjadi jauh lebih cepat, terstruktur, terpantau dan terintegrasi. (DISKOMINFO Kota Bandung, 2021)

## Tabel 1. Data Register Pelayanan Kelurahan Cibaduyut Kidul 2021
NO NAMA PELAYANAN Register Pelayanan Januari - September 1 Permohonan Kartu Keluarga 346 2 Permohonan eKTP 159 3 Surat Pengantar Kelahiran 131 4 Surat Pengantar Kematian 66 5 Permohonan Pindah - Datang 26 6 Permohonan Pindah - Keluar 78 7 Permohonan Ahli Waris 4 8 Surat Keterangan Usaha 1072 9 Surat Pengantar Keterangan Tidak Mampu 139 10 Surat Pengantar Nikah 95 11 Surat Keterangan Serbaguna 112 12 SKCK 6 Jumlah 2234
Sumber: Data Pelayanan Kelurahan CIbaduyut Kidul. 2021
Dapat dicermati, bahwa berdasarkan tabel di atas kelurahan Cibaduyut Kidul telah menerima banyak pengajuan berkas dari masyarakat yang terlihat bahwa kondisi pelayanan yang diberikan cukup  dapat  memenuhi  kebutuhan  administrasi  masyarakat.  Namun,  terhadap  observasi  awal, peneliti  menemukan  beberapa  titik  masalah,  yang  berhubungan  dengan  komunikasi  pelayanan yang  melibatkan  beberapa  perangkat  petugas  di  kelurahan.    Hal  ini  berdampak  pada  proses
pemberi  layanan  yang  terjadi  menjadi  kurang  efektif  dikarenakan  terdapat  hambatan  walaupun tersedianya  sarana  sistem  informasi  yang  ikut  membantu  dalam  proses  administrasi kependudukan. (Noviyanto et al., 2014).
Tabel 2. Data Error Pelayanan Aplikasi SIPAKU Keterangan Eror Banyak Laporan Penyelesaian Sudah ditindaklanjuti Belum ditindaklanjuti 1  Berkas Batal Cetak 87 72 16 2  Berkal Tidak Lengkap 214 209 5 3  Berkas Hilang 4 4 - 4  Aplikasi Down 16 16 - 5  Berkas Dalam Proses (tapi batal) 62 58 14 6  Berkas Dalam Proses (tapi selesai cetak) 387 387 - 7  Tidak ada notifikasi status berkas 1043 1043 - Jumlah 1813 1789 35 Sumber: Kelurahan Cibaduyut Kidul. 2021
Telah  disajikan  pada  tabel  di  atas,  terdapat  beberapa  kesalahan/ error terhadap  proses pengajuan  berkas  yang  di input oleh  kelurahan  ke  dalam  portal  SIPAKU.  1813  laporan menunjukan bahwa walaupun sudah ada portal dalam membantu pelayanan yang lebih efektif dan cepat yakni SIPAKU, tetapi masih ada pelayanan yang kurang memperhatikan efisiensi waktu, hal ini dikarenakan koordinasi antara pihak-pihak yang terlibat yakni para perangkat kelurahan kurang terjalin dengan baik, walaupun 1789 laporan telah ditindak lanjuti, tetapi hal ini semestinya tidak terjadi apabila koordinasi dibangun jauh lebih efektif. Peneliti juga masih melihat reposisi alam penelitian  ini  adalah  masyarakat  yang  intensitas  kedatangan  mereka  dalam  mengecek  berkas pengajuan  berkas  mereka  ke  kelurahan  itu  cukup  sering.  Hal  tersebut  juga  menjadi  akibat  dari kurang  koordinasi  nya  antara  pelaku  pelayanan  di  kelurahan  yang  cukup  sering  mengalami miskomunikasi,  serta  belum  optimal  nya  penerapan  dari  indicator/dimensi  komunikasi interpersonal.  Sejalan  dengan  keterangan  dari  salah  satu  pelaksana  pelayanan  di  Kelurahan Cibaduyut Kidul yakni Ibu Annisa Ratna Fury, S.Ip menjelaskan “Sejauh ini hambatannya hanya komunikasi antara pengelola SIPAKU Kecamatan dengan pemgelola disini, misalnya di kelurahan mengajukan surat pindah, namun sampai di kecamatan si surat pindah itu ditolak, jadi dalam status pengajuan  SIPAKU  masih  diproses,  sedangkan  (berkas)  fisiknya  pengajuannya  ditolak,  …  jadi hambatan yang sering terjadi adalah kurangnya koordinasi (khususnya komunikasi yang kurang terjalin  dengan  baik)”  (Wawancara  dilakukan  Kamis,  19  Agustus  2021  bertempat  di  Aula Kelurahan CIbaduyut Kidul).
Peneliti menggunakan teori Komunikasi Interpersonal dari Joseph A. Devito, dalam (Abdal et al., 2020) menjelaskan komunikasi interpersonal sebagi interaksi verbal maupun nonverbal  yang terjadi terhadap dua orang atau lebih dan memiliki ketergantungan yang sama. Pemaparan lebih lanjut  disampaikan  oleh  (Nurhayani,  2011)  penerapan  konteks  komunikasi  terhadap  petugas layanan dalam  pemberian layanan secara langsung  dapat dikatakan sebagai kondisi komunikasi interpersonal. Kondisi yang bergantung satu sama lain antara petugas layanan dengan masyarakat selaku  pihak  yang  menerima  dari  layanan  yang  diberikan,  hal  ini  didasari  oleh  kebutuhan masyarakat  yang  dibutuhkan  penerima  layanan  serta  kewajiban  petugas  untuk  memenuhinya.
Alhasil,  proses  komunikasi  interpersonal  akan  selalu  dianggap  penting  dalam  penyelengaraan pelayanan publik. Penggambaran lebih lanjutnya dikemukakan oleh Alo Liliweri yang mengutip paragraph Joseph A. Devito dalam (Riska et al., 2017), bahwa dalam ciri komunikasi interpersonal yang  efektif  terdapat  beberapa  indikator  atau  dimensi  yang  mesti  dicermati:  (a)  Keterbukaan ( openness) ,  keinginan  untuk  menanggapi  dengan  terbuka  dari  informasi  yang  didapat  dalam menghadapi hubungan interpersonal. Komunikator interpersonal yang efektif di haruskan terbuka terhadap  komunikannya,  ditambah  kesediaan  komunikator  dalam  bereaksi  apa  adanya  terhadap stimulus yang masuk. (b) Empati ( empathy) , adalah kemampuan suatu individu dalam memahami motivasi dan pengalaman,perasaan, maupun sikap orang lain, sehingga mampu mengkomunikasikan  empati  sercara  verbal  ataupun  non-verbal.  (c)  Dukungan (supportiveness), merupakan kondisi yang tepat untuk mendukung komunikasi yang terjalin  tersebut terbuka dan berjalan  dengan  baik,  dengan  demikian  komunikasi  interpersonal  yang  efektif  adalah  tejadinya hubungan dimana adanya sikap yang mendukung. (d) Rasa Positif ( positiveness), individu harus memiliki  perasaan  yang  positif  terhadap  dirinya  dan  mendorong  serta  menciptakan  situasi komunikasi  yang  kondusif  hingga  efektif.  (e)  Kesetaraan  ( equality), suasana  yang  setara  akan menjadikan  komunikasi  interpersonal  menjadi  lebih  efektif,  seperti  adanya  pengakuan  tersirat kedua belah pihak yang saling menghargai, berguna, dan mempunyai suatu hal yang dirasa sangat diperlukan untuk dibagi karena kesetaraan  mensyaratkan kita untuk memberikan apresiasi yang positif dan tak bersyarat terhadap orang lain.
Penelitian  terdahulu  yang  sejenis  dan  berkaitan,  ditulis  oleh  (Engkus,  2020)  dengan  judul penelitian Komunikasi Kebijakan Bantuan Pangan Nontunai Melalui E-warong dan menjelaskan mengenai  kondisi  komunikasi  pemerintah  pusat    terhadap  kebijakan  proses  pemberian  bantuan pangan dengan Keluarga Penerima Manfaat (KPM) yang dinilai belum optimal di level kelurahan. Metode penelitian yang digunakan yakni metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan studi dokumentasi. Untuk hasil penelitian yang diperoleh antara lain, (a)  proses  dalam  penyampaian  informasi  kebijakan  khususnya  dalam  program  BPNT  yang dilakukan  belum  ideal  dan  belum  sempurna,  karena  masih  tetap  adanya  masyarakat  penerima bantuan  tersebut  belum  memahami  mekanisme  pengguanaan  kartu  elektronik  yang  digunakan sebagai  bentuk  verifikasi  dalam  mendapatkan  bantuan,  dikarenakan  proses  sosialiasi  yang dilakukan satu kali. (b) dimensi komunikasi, yakni proses komunikasi pemerintah pusat dengan kelurahan  masih  belum  lancar  ,  yang  mengakibatkan  lemahnya  peran  dan  fungsi  kelurahan. Perbedaan dalam penelitian ini yakni memfokuskan penelitian terhadap komunikasi interpersonal yang  dilakukan  petugas  layanan  administrasi  kelurahan  dalam  proses  pengajuan  berkas administrasi  masyarakat  melalui  sistem  informasi  yang  disediakan  oleh  DISKOMINFO  Kota Bandung.  Untuk  tulisan  yang  kedua  adalah  mengenai  Komunikasi  Pelayanan  Publik  Perspektif Psikologi Komunikasi karya Cecep Wahyu Hoerudin, Dedeng Yusuf Maolani, Abdal, Muhibudin Wijaya  Laksana  yang  menjelaskan  tentang  kajian  teoritis  mengenai  perspektif  psikologi  dalam komunikasi  pelayanan  publik  dengan  kajian  kepustkaan  digunakan  sebagai  metode  peneleitian, sedangkan  hasil  dari  penelitian  nya  membahas  tentang  komunikasi  interpersonal  yang  efektif dalam  konteks  pelayanan  public  dditentukan  oleh  persepsi  antara  petugas  pelayanan  dengan masyarakat  sebagai  penerima  layanan  ,  selain  itu  juga  efektifitas  petugas  layanan  dalam memberikan pesan layanan ditentukan oleh kemampuan mengorganisasikan pesan dan imbauan pesan tergantung terhadap konsisi tertentu.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk mengkaji permasalahan mengenai akar masalah komunikasi yang terjalin antara para perangkat kerja Kelurahan Cibaduyut Kidul dan menjadi  bahan  pertimbangan  agar  masalah  yang  serupa  dapat  selesaikan  dengan  baik  demi terciptanya pelayanan publik yang optimal.

## C. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dikarenakan peneliti ingin menggali lebih dalam permasalahan yang terjadi beserta dibantu teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain observasi dan wawancara, serta dengan tambahan studi dokumentasi. Teknik  observasi  digunakan  untuk  memahami  dan  memahami  kondisi  yang  sebenarnya  di lapangan terkait permasalahan yang diangkat, dalam hal ini Kelurahan Cibaduyut Kidul menjadi lokus  penelitian.  Teknik  wawancara  juga  digunakan  dalam  memperoleh  data  secara  mendalam dari informan-informan yang berdasar kecukupan dan kepatutan mereka masing-masing. (Engkus & Syamsir, 2021)
Tabel 3 Data Informan Penelitian No Nama Inisial Jabatan Jumlah 1. ANS Sekretaris Kasi Pemerintaham Kelurahan Cibaduyut Kidul 1 2. MAY Petugas pelayanan Kelurahan Cibaduyut Kidul. 1 3. BEN Petugas Pelayanan Kelurahan Cibaduyut Kidul 1 4. RHM Masyarakat Kelurahan Cibaduyut Kidul 1 5. ADT Masyarakat Kelurahan Cibaduyut Kidul 111 1

## Jumlah = 5 Informan
Sumber. Hasil Observasi Awal (Diolah Peneliti), 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas,  informan  berjumlah  4  orang  yang  menjadi  informan  dalam membantu  dalam  penelitian  ini.  Informan  tersebut  diantaranya  sekretaris  Kasi  Pmerintahan Kelurahan Cibaduyut Kidul beserta petugas pelaksana pelayanan di Kelurahan Cibaduyut Kidul. Informan dalam objek penelitian ini adalah aparatur petugas pelayanan di Kelurahan Cibaduyut Kidul yang benar-benar memahami permasalahan yang diangkat dengan mereka mengetahui serta mengalami  banyak  mengenai  fenomena  yang  terjadi  dilapangan.  Untuk  teknik  pengambilan sampel yang digunakan menggunakan purposive sampling, yakni suatu teknis dalam  penentuan sampel dengan pertimbangan sesuatu dan seleksi khusus, dimana dalam studi kasus ini, petugas pelayanan  Kelurahan  Cibaduyut  Kidul  dijadikan  informan  yang  memahami  permasalahan. (Chotim, 2019)
Teori dari Miles dan Huberman dalam (Sugiyono, 2016) dijadikan teknik analisis data yang memuat  beberapa  tahapan,  seperti  :  (a)  reduksi  data  dimaknai  sebagai  merangkum  data  dan memfokuskan kepada hal-hal yang penting hingga ditemukan suatu pola agar memberikan sebuah gambaran  mengenai  masalah  yang  sedang  diteliti,  (b)  Penyajian  Data,  dilakukan menggunakan
uraian singkat, sehingga data yang disajikan lebih bersifat naratif, (c) Verifikasi di artikan sebagai penarika kesimpulan dapat berupa deskripsi atau gambaran yang pada akhirnya dapat dijadikan sebuah hipotesis. Peneliti menggunakan 2 sumber sebagai sumber data , yakni data primer yang berupa  data-data  yang  di  dapatkan  dari Kelurahan  Cibaduyut  Kidul  langsung,  lalu  sumber  data yang kedua yakni data sekunder didapatkan oleh peneliti melalui studi pustaka yang berhubungan dengan penelitian. Waktu yang dibutuhkan peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini adalah 3 bulan yang berlangsung mulai dari Mei 2022 – Juli 2022 bertempat di Kelurahan Cibaduyut Kidul Kota Bandung.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  beberapa  waktu  peneliti  melakukan  pengambilan  data,  selanjutnya  akan  dibahas beberapa  dimensi  yang  menjadi  indikator  dalam  proses  komunikasi  interpersonal  terhadap pelayanan public, diantaranya : (a) Keterbukaan; (b) Empati; (c) Dukungan; (d) Rasa Positif; (e) Kesetaraan.

## Dimensi Keterbukaan (Openness)
Menurut  John  A.  Devito  dalam(Riska  et  al.,  2017)  bahwa  komunikator  interpersonal  yang effektif  itu  di  haruskan  terbuka  terhadap  komunikannya  dengan  kesediaan  komunikator  dalam bereaksi  apa  adanya  terhadap  stimulus  yang  masuk.  Dalam  hal ini  proses  pertukaran  informasi yang  terjadi  antara  sesame  petugas  pelayana  dalam  memberikan  pelayanan  dan  juga  terhadap masyarakat  itu  sendiri  perlu  dibuktikan  apakah  sesuai  dengan  indicator  tersebut,  peneliti mendapatkan hasil wawancara yang dilakukan kepada Sekretaris Seksi Pemerintahan Kelurahan Cibaduyut Kidul, Kota Bandung (07 Juli 2022) bahwa :
“Sejauh ini system pelayanan yang diberikan oleh pelayanan kelurahan sudah terbuka yah, dimana masyarakat bisa mengakses sendiri sebetulnya melalui portal sipaku, jadi transparansi pelayanan  memang  bisa  diakses  siapapun,  cuman  untuk  berkas-berkas  batal  biasanya dikomunikasikannya hanya dengan bersangkutan yang memang melakukan pelayanan dengan berkas yang dikembalikan alias batal, jadi kalau misalnya pelayanan nya tidak batal, mereka tidak  akan  tau laporan  batal  atau  tidaknya,  jadi  pelayanan  yang  batal  hanya  diketahui  oleh warga yang melakukan pelayanan yg bersangkutan”
Dari  keterangan  masing-masing,  peneliti  dapat  menyimpulkan  dari  aspek  dimensi keterbukaan ini dapat dikatakan, sudah mulai ter-terapkan cukup baik, namun memang belum sepenuhnya  efektif  karena  ada  beberapa  saat  warga  memang  tetap  diminta  langsung  atau mengecek  sendiri  dengan  datang  langsung  untuk  mengecek  status  pengajuan  berkas  mereka, yang memang hal ini seharusnya dapat di antisipasi oleh system informasi yang adaa yakni media WhatsApp dan juga portal SIPAKU.

## Dimensi Empati (Empathy)
Dimensi ini membahas bagaimana suatu kemampuan individu terhadap pemahaman motivasi dan juga pengalaman,perasaan ataupun sikap orang lain, sehingga mampu dikomuniasikan dengan empati  secara  verbal  maupun  non-verbal  hal  ini  disampaikan  oleh  Alo  Liliweri  yang  mengutip paragraph  Joseph  A.  Devito  dalam  (Riska  et  al.,  2017).  Dengan  demikian  hasil  wawancara terhadap Petugas Operator Pelayanan  Kelurahan Cibaduyut  Kidul mengenai  proses komunikasi pelayanan  bahwa:  “  cukup  memahami  betul  (empati  yang  terjalin  antar  sesama  petugas pelayanan)  karena  kalau  misal  salah  satunya  nggak  bisa  menyelesaikan  masalah  itu  kan setidaknya ada yang membantu kan jadi yang sebisanya mungkin memahami satu sama lainnya” (Wawancara dilakukan di kelurahan Cibaduyut Kidul 07 Juli 2022) .
Hal serupa juga diuangkapkan oleh Maya Meilani sebagai petugas pelayanan (Wawancara dilakukan di kelurahan Cibaduyut Kidul 07 Juli 2022) “ banyak keluhan dari warga khususnya yang kaya keterlambatan pembuatan KK KTP terus sama ada persyaratan yang kurang lengkap tapi  warganya  ya  begitulah  ya  (perselisihan  mengenai  persyaratan)  ,  banyak,  cuman  kita  bisa ngatasin  lah”  Melihat  respon  dari  kedua  petugas  peneliti  menyimpulkan  bahwa,  kemampuan mereka dalam memberikan rasa empati terhadap sesama petugas dalam memberikan pelayanan terhadap  masyarakat  dapat  dikatakan  cukup  terbangun  bersamaan  komunikasi  yang  terjalin  , karena mereka saling melengkapi satu sama lain dalam proses pengimputan berkas pelayanan ke portal SIPAKU untuk selanjutnya di proses ke kecamatan dan DISKUKCAPIL Kota Bandung. Dimensi Dukungan ( Supportiveness)
Dimensi ini mengukur kondisi dimana proses komunikasi interpersonal yang terjalin dapat dikatakan efektif jika terjaddi hubungan dimana adanya sikap saling mendukung  (Riska et al., 2017),  dalam  konteks  pelayanan,  faktor  dukungan  menjadi  salah  satu  alasan  penyebaran informasi  dari  petugas  pelayanan  terhadap  masyarakat  dalam  pengajuan  berkas  di  kelurahan CIbaduyut  Kidul,  karena  pada  tahap  observasi  awal  peneliti  melihat  bagaimana  caranya  para petugas  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  itu  mereka  tidak  bisa  melakukan  nya  secara individu, pasti ada saatnya mereka bekerja sama dengan rekan yang lain sesuai bidangnya, hal ini  diperkuat  dengan  hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  Sekretaris  Kasi Pemerintahan Kelurahan Cibaduyut Kidul, Kota Bandung (Wawancara dilakukan di kelurahan Cibaduyut  Kidul  07  Juli  2022)  “sejauh  ini  saling  mendukung  ketika  misalnya  ada  pelayanan yang memang dianggap agak rumit kadang kan memang ada syarat persyaratan pelayanan yang bersifat wajib ada juga yang kalau misalkan kita lihat urgensinya kalau urgensinya misal tentang pelayanan untuk rumah sakit karena orangnya memang membutuhkan waktu yang cepat kadang memang ada beberapa persyaratan yang tidak usah dilengkapi tapi kalau misalnya prosedur itu berkaitan dengan hukum nah ada persyaratan yang memang boleh wajib dilengkapi kayak harus ada tanda tangan di atas materai dan KTP saksi”
Namun,  pendapat  warga  melihat  fenomena  ini  berbeda,  hasil  wawancara  terhadap  sodari Rahmi di kediaman nya mengutarakan “ kalau bentuk dukungan dilihat-lihat sih kayaknya ada ya kayak apa sih Ada portal buat ngecek-ngecek pengajuan berkas gitu cuman kita masyarakat nggak  bisa  langsung  melihat  ya  kayaknya  cuman  si  operatornya  aja  yang  dapat  memantau langsung  progress  pengajuan  berkas  itu  kayak  gimana  nya”.  Terlihat  disini  terjadi  perbedaan persepsi  diantara  proses  pertukaran  informasi  terhadap  pelayanan,  warga  merasa  belum mengetahui  jikalau  mereka  dapat  mengecek  langsung  sejauh  mana  pengajuan  berkas  mereka berjalan  tanpa  harus  ke  kelurahan  melalui  portal  SIPAKU,  mereka  mengetahui  hal  itu,  hanya dapat  dilakukan  dengan  menanyakan  langsung  secara  tatap  muka  dan  datang  ke  kelurahan. Peneliti menyimpulkan indikator dukungan atau supportiveness yang terjadi Ketika komunikasi interpersonal  antara  sesama  petugas  tejalin  cukup  baik  namun  dapat  dikatakan  belum  efektif terhadap  masyarakat  karena  masih  tetap  ada  miskomunikasi  yang  terjadi  dan  mengharuskan masyarakat datang langsung ke kelurahan untuk mengecek nya sendiri.

## Dimensi Rasa Positif (Positiveness)
Dimensi positiveness menjadi  indikator  berikutnya  dalam  pelaksanaan  komunikasi interpersonal  yang  efektif,  hal  ini  dikarenakan  setiap  individu  yang  terlibat  wajib  memiliki perasaan  yang  positif  dalam  dirinya,  untuk  mendorong  suasana  yang  kondusif  hingga  efektif dalam penyebaran informasi  (Riska et al., 2017). Pada tahap observasi peneliti melihat proses komunikasi yang terjalin antara sesama petugas pelayanan cukup dapat dikatakan telah berhasil
menerapkan rasa positiveness demi tercegahnya miskomunikasi yang terjadi, karena jika tidak , akan  berakibat  terhambatnya  proses  pelayanan  yang  memakan  waktu  lebih  lama,  hal  ini diperkuat  oleh  hasil  wawancara  peneliti  bersama  operator  petugas  pelayanan  Sodari  Maya Meylani di Kelurahan Cibaduyut (Wawancara dilakukan di kelurahan Cibaduyut Kidul 07 Juli 2022) “selalu kayak mikir positif aja mungkin kalau misalkan kita selalu negatif kan masalah yang  dihadapi  itu  nggak  bakal  beres  jadi  ya  sebisa  mungkin  terus-terusan  kasih  dukungan positif”
Senada dengan hasil wawancara peneliti Bersama Sekretaris Kasi Pemerintahan Kelurahan Cibaduyut Kidul, Ibu Annisa Ratna Fury, S.Ip “ bentuk-bentuk positif, bentuknya itu dengan cara kita mengadakan evaluasi ya evaluasi sharing terhadap kendala yang dihadapi itu biasanya apa aja terus kalau misalnya kita juga setiap petugas tuh biasanya melakukan kesalahan kadang orang yang datang ke saya menurut saya syarat ini sudah lengkap ketika masuk ke pelayanan menurut orang pelayanan oh ini kurang nah itu balik lagi ke yang tadi ada syarat yang wajib ada syarat yang sifatnya boleh ada dan boleh tidak”. Dengan hal ini peneliti menyimpulkan bahwa indikator Positiveness dalam  proses  pertukaran  informasi  dalam  pelaksanaan  komunikasi  interpersonal sudah cukup baik, terlihat mereka saling membantu dan mengoreksi satu sama lain jikalau ada kesalahan  dan  masalah  yang  datang  dibekali  selalu  rasa  positif  yang  ada  demi  mendorong suasana yang kondusif hingga efektif dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

## Dimensi Kesetaraan (Equality)
Dimensi terakhir yang peneliti pakai adalah equality yakni suatu kondisi dimana terciptanya suasan  komunikasi  interpersonal  menjadi  efektif  jika  terjadi  adanya  pengakuan  tersirat  kedua belah  pihak  yang  saling  menghargai,  berguna,  dan  mempunyai  suatu  hal  yang  dirasa  sangat diperlukan untuk dibagi terhadap orang lain untuk memberikan apresiasi positif dan tak bersyarat terhadap  orang  lain  (Riska  et  al.,  2017).  Hasil  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  Bersama Sekretaris  Kasi  Pemerintahan  Kelurahan  Cibaduyut  Kidul,  menyampaikan  bahwa  “saya  rasa sejauh  ini  ya  kesetaraan  itu  sudah  terbangun  di  mana  saya  pun  sering  mendapatkan  bantuan informasi dari petugas pelayanan jadi artinya tidak ada atasan atau bawahan ketika melayani kita saling sharing kita saling support terus kita saling ngasih tahu nih oh iya bagusnya ini bagusnya begitu biar tercipta suasana kerja yang nyaman kerjasama yang baik sama pelayanan yang kita berikan memang pelayanan yang benar-benar cepat tepat dan akurat” Namun pendapat berbeda diutarakan salah satu warga Kelurahan Cibaduyut Kidul yakni Sodari Rahmi “ kalau menurut saya sih kesetaraan kayaknya belum maksimal ya, karena yang saya rasain sih ya mereka masih bisa melayani gitu cuman kadang informasi yang diberikan itu selalu berbeda kadang ada yang orang  tuh  cepet  buat  prosesnya  kadang  ada  yang  lama  gitu  apakah  itu  pelayannya  dibeda- bedakan  dalam syarat  yang dibutuhkan atau kayanya  hanya miskomunikasi  aja”.  Melihat  dua persepsi  berbeda  terhadap  indikator positiveness ini  membuat  peneliti  menyimpulkan  bahwa indikator ini belumdapat dikatakan maksimal diterapkan dalam proses komunikasi interpersonal yang terjadi selama pelayanan dilakukan, karena warga masih mendapati miskomunikasi yang dirasakan antara informasi yang disediakan media dan juga informasi langsung yang diberikan oleh petugas pelayanan di kelurahan.

## E. SIMPULAN
Berdasarkan hasil dan temuan lapangan,  peneliti dapat menyimpulkan  bahwa komunikasi interpersonal yang terjalin diantara sesama petugas dan juga masyarakat dirasa sudah cukup baik namun  memang  di  beberapa  kondisi  tertentu  ada  saatnya  beberapa  indikator  tidak  dapat diterapkan dengan baik karena memang selalu ada miskomunikasi yang terjadi walaupun sudah ada portal dan juga media informasi yang disediakan.  Aspek dimensi keterbukaan cukup baik, namun  memang  belum  sepenuhnya  efektif  karena  ada  beberapa  saat  warga  memang  tetap diminta  langsung  atau  mengecek  sendiri  dengan  datang  langsung  untuk  mengecek  status pengajuan  berkas  mereka,  yang  memang  hal  ini  seharusnya  dapat  di  antisipasi  oleh  system informasi yang adaa yakni media WhatsApp dan juga portal SIPAKU. Melihat respon dari kedua petugas  peneliti  menyimpulkan  bahwa,  kemampuan  mereka  dalam  memberikan  rasa  empati terhadap sesama petugas dalam memberikan  pelayanan terhadap  masyarakat  mampu menjalin komunikasi.  Indikator  dukungan  atau supportiveness yang  terjadi  belum  efektif  terhadap masyarakat karena masih tetap ada miskomunikasi yang terjadi dan mengharuskan masyarakat datang  langsung  ke  kelurahan  untuk  pengecekan  ulang. Positiveness dalam  proses  pertukaran informasi dalam pelaksanaan komunikasi interpersonal sudah cukup baik, terlihat mereka saling membantu  dan  mengoreksi  satu  sama  lain  jikalau  ada  kesalahan  dan  masalah  yang  datang dibekali  selalu  rasa  positif  yang  ada  demi  mendorong  suasana  yang  kondusif  hingga  efektif dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Kesetaraan  atau Equality tidak  maksimal diterapkan  dalam  proses  komunikasi  interpersonal  yang  terjadi  selama  pelayanan  dilakukan, karena warga masih mendapati miskomunikasi yang dirasakan antara informasi yang disediakan media dan juga informasi langsung yang diberikan oleh petugas pelayanan di kelurahan.

## REFERENSI
Abdal, Hoerudin, C. W., Maolani, D. Y.,  Laksana, M. W. (2020). Komunikasi Pelayanan Publik Perspektif Psikologi Komunikasi. http://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/30679
Amalia, E.,  Supriatna, Y. (2017). Perancangan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan Sebagai  Pengembangan  Egovernment.  Prosiding  Seminar  Ilmu  Komputer  Dan  Teknologi Informasi, 2(1). https://core.ac.uk/reader/268075010
Andalus Handayani, F.,  Ichsana Nur, M. (2019). Implementasi Good Governance Di Indonesia (Vol. 11, Issue 1).
Chotim, E. R. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Suatu Pendekatan Praktis (1st ed.). : Fakultas Ushuluddin UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
DISKOMINFO Kota Bandung. (2021). Sistem Informasi Kewilayahan Terpadu. https://sipaku.bandung.go.id/tentang/
Engkus, E. (2020). Komunikasi Kebijakan Bantuan Pangan Nontunai melalui E-Warong. Jurnal Penelitian Komunikasi, 23(1). https://doi.org/10.20422/jpk.v23i1.677
Engkus,    Syamsir,  A.  (2021).  Public  organizational  performance:  Policy  implementation  in environmental  management  in  Bandung  City  Kinerja  organisasi  publik:  Implementasi kebijakan dalam pengelolaan lingkungan hidup di Kota Bandung. Masyarakat, Kebudayaan Dan Politik. https://doi.org/10.20473/mkp.V34I42021.380-394
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Maryam, N. S. (2016). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. In Jurnal Ilmu Politik dan Komunikasi: Vol. VI (Issue 1).
https://ojs.unikom.ac.id/index.php/jipsi/article/view/232
Noviyanto, F., Setiadi, T.,  Wahyuningsih, I. (2014). Implementasi Sikades (Sistem Informasi Kependudukan Desa) Untuk Kemudahan Layanan Administrasi Desa Berbasis Web Mobile (Vol. 8, Issue 1). https://www.neliti.com/publications/101999/implementasi-sikades-sistem- informasi-kependudukan-desa-untuk-kemudahan-layanan
Nurhayani.  (2011).  Peran  Komunikasi  Interpersonal  Dalam  Upaya  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan Perpustakaan. Jurnal Iqra’, 12–22.
Prasodjo, T. (2017). Paradigma Humanis
dalam Pelayanan Publik.
https://ojs.unm.ac.id/index.php/iap/article/view/3438
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M. Y., Siagian,  V.,  Nugraha,  N.  A.,  Manullang,  S.  O.,    Silalahi,  M.  (2020).  Pelayanan  Publik. Yayasan Kita Menulis. https://books.google.co.id/books?id=2xABEAAAQBAJ
Riska, O. :, Novianti, D., Sondakh, M.,  Rembang, M. (2017). Komunikasi Antarpribadi Dalam Menciptakan Harmonisasi (Suami Dan Istri) Keluarga Didesa Sagea Kabupaten Halmahera Tengah. In Acta Diurna: Vol. VI (Issue 2).
Rukayat, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Administrasi, 11(2).
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan RD (23rd ed.). Alfabeta.
Suparman,  N.  (2017).  Penanaman  Modal  (Bpptpm)  Kabupaten  Cianjur  Provinsi  Jawa  Barat Service  Quality  On  Building  Permit  At  One  Stop  Permit  Service  And  Investment  Board (Bpptpm) Of Cianjur Regency West Java Province. http://www.samarinda.lan.go.id/jba/index.php/jba/article/view/274/223
Sutejo,  D.,  Kusmanto,  H.,    Atmei  Lubis,  A.  (2020).  Strukturasi:  Jurnal  Ilmiah  Magister Administrasi Publik Implementation of the Law on Population Administration in the Office of Population
and Civil
Registration of
East Aceh Regency.
http://jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/tabularasa