Jurnal Maksipreneur:
Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship
Vol. 11  No. 2 Juni  2022 hal.  269 – 283
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap

## Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di
Makassar
Rezki Arianty Akob

## Zulfikry Sukarno
Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Bongaya, Indonesia Korespondensi penulis: fikry.sukarno@stiem-bongaya.ac.id
Abstract .  Advances  in  banking  technology  provide  convenience  for  customers  through operational  services  in  the  form  of  mobile  banking  that  allows  customers  to  perform banking transactions through smartphones. The purpose of this study was to determine the influence of mobile banking service quality on customer satisfaction and loyalty of BUMN Bank (State-Owned Enterprises), namely Bank BRI, Bank BNI, Bank BTN, and Bank  Mandiri  in  Makassar,  South  Sulawesi.  This  study  uses  a  quantitative  approach. Data was collected by distributing questionnaires to 120 customers using the purposive sampling technique. The data that has been collected were analyzed using SPSS (Statis- tical Product and Service Solutions) version 23.0. The results of this study indicate that the quality of mobile banking services has a positive and significant effect on customer satisfaction  and  loyalty,  while  customer  satisfaction  has  a  significant  effect  on  their loyalty. Furthermore, the quality of mobile banking services has a significant effect on loyalty mediated by customer satisfaction.
Keywords : Service quality ; Customer satisfaction ; Customer loyalty ; Mobile banking .
Abstrak . Kemajuan teknologi perbankan memberikan kemudahan bagi nasabah melalui layanan  operasional  berupa mobile  banking yang  memungkinkan  nasabah  melakukan transaksi perbankan melalui smartphone . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kualitas  layanan mobile  banking terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara), yaitu Bank BRI, Bank BNI, Bank BTN, dan Bank  Mandiri  di  Makassar,  Sulawesi  Selatan.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  120 nasabah  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Data  yang  telah  dikumpulkan  di- analisis menggunakan SPSS ( Statistical Product and Service Solutions ) versi 23.0. Ha- sil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah,  sedangkan  kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mereka. Selanjutnya, kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah .
Kata kunci :  Kualitas  layanan;  Kepuasan  pelanggan;  Loyalitas  pelanggan; Mobile banking .
Article Info:
Received: September 8, 2021
Accepted: January 27, 2022           Available online: February 11, 2022 DOI: http://dx.doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889

## LATAR BELAKANG
Sektor perbankan merasakan dampak perkembangan e-business, kemajuan tekno- logi  informasi,  komunikasi,  dan  internet  (Sudirman  &  Suasana,  2018).  Berbagai  cara dilakukan  oleh  perbankan  untuk  memanfaatkan  kemajuan  teknologi  informasi  dan komunikasi.  Bank  seakan  berlomba  untuk  memenangkan  persaingan  dalam  merebut jumlah nasabah sebanyak mungkin. Bank mulai banyak berinovasi dengan memanfaat- kan  kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (Febrianta  &  Indrawati,  2016). Layanan Perbankan  Elektronik  ( electronic  banking ) adalah layanan bagi  nasabah  bank untuk  memperoleh  informasi,  berkomunikasi,  dan  melakukan  transaksi  perbankan  me- lalui  media  elektronik  (Otoritas  Jasa  Keuangan,  2018).  Hal  tersebut  sejalan  dengan kebijakan  bank-bank  pemerintah  atau  bank  BUMN  atau  Badan  Usaha  Milik  Negara, yaitu  Bank  BNI,  Bank  Mandiri,  Bank  BRI, dan  Bank  BTN  yang  memberlakukan tarif baru untuk traksaksi ATM link per tanggal 1 Juni 2021 (Rini, 2021). Kebijakan tersebut mengarahkan  transaksi  masyarakat  dilakukan  secara  non-tunai,  baik  melalui internet banking ( i-banking ) atau pun mobile banking ( m-banking ).
Jasa  layanan  perbankan  dalam  bentuk mobile  banking memiliki  berbagai  fitur untuk pembayaran, pembelian, dan transfer uang yang semakin banyak digunakan oleh masyarakat  dalam  bertransaksi  dari  rumah  di  tengah  pandemi  Covid-19 . Transaksi mobile banking memberikan dan menawarkan kemudahan bagi nasabah melalui layanan operasional  yang  sangat  beragam.  Fasilitas  transaksi mobile  banking melalui smart- phone merupakan  layanan  yang  dapat  menciptakan  loyalitas  nasabah  bank  (Basri, 2019). Loyalitas merupakan bentuk komitmen yang kuat untuk membeli kembali suatu produk yang disukai di masa mendatang, sehingga nasabah akan setia untuk melakukan pembelian  ulang  secara  terus  menerus  (Sigit  &  Soliha,  2017).  Komitmen  terhadap  se- buah produk sebagai bentuk loyalitas konsumen adalah dampak adanya kombinasi rasa puas dalam pembelian jangka panjang (Monalisa & Suryani, 2013). Menurut Wijayanto (2015),  konsumen  dikategorikan  sebagai  konsumen  yang  setia  ketika  ia  merasa  puas menggunakan suatu produk tertentu, sehingga ia mempunyai keinginan untuk memper- kenalkannya atau merekomendasikannya kepada orang lain. Selanjutnya, loyalitas kon- sumen juga dapat ditunjukkan berupa kesetiaan mereka dengan membeli produk-produk lainnya dari perusahaan yang sama (Sudirman & Suasana, 2018).
Kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  adalah  sebuah  tingkatan  perkiraan kinerja  produk  sesuai  dengan  harapan  pembeli  (Kotler  &  Keller,  2016).  Kepuasan pelanggan  merupakan  tanggapan  konsumen  berupa  perasaan  senang  atau  kecewa  atas perbandingan  antara  produk  yang  diterima  dengan  yang  diharapkan  sebagai  evaluasi atau  penilaian  pelanggan  secara  keseluruhan  terhadap  pembelian  dan  pengalaman penggunaan produk atau jasa (Yaqin & Ilfitriah, 2014).  Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Kasmir, 2017).
Untuk  menciptakan  loyalitas  nasabah,  bank  perlu  mempelajari  bagaimana  mem- berikan kepuasan secara optimal melalui pemanfaatan kualitas layanan mobile banking (Febrianta  &  Indrawati,  2016).  Bank  berusaha  untuk  menjaga  kualitas  layanan  yang diberikan  untuk  menarik  minat  nasabah.  Kualitas  dipandang  sebagai  salah  satu  alat untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif,  karena  kualitas  layanan  merupakan  faktor utama  yang  menentukan  pemilihan  produk  bagi  nasabah  (Huda  &  Wahyuni,  2012). Kotler  dan  Keller  (2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah ia membandingkan antara hasil atau kinerja  produk  yang  diperkirakan  terhadap  hasil  yang  ia  terima  dengan  yang  diharap- kannya.  Berdasarkan  pemahaman  tersebut,  salah  satu  faktor  penting  yang  dapat  mem- pengaruh loyalitas dan kepuasan nasabah adalah layanan yang berkualitas untuk meng- hadapi persaingan (Febrianta & Indrawati, 2016).
Hasil  penelitian  Basri  (2019)  terhadap  nasabah  yang  menggunakan e-banking di Yogyakarta menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank pengguna e-banking . Hal serupa juga diungkapkan oleh Sigit dan  Soliha  (2017)  yang  menyebutkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  KUR  (Kredit  Usaha  Rakyat)  Bank  BRI  Cabang Batang.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas  produk  yang  diberi- kan  oleh  bank,  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan  semakin  meningkat.  Bukti  empiris tentang  pengaruh  kualitas  layanan internet  banking dalam  penelitian  Monalisa  dan Suryani  (2013)  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan internet  banking berpengaruh untuk  mempertahankan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  bank.  Penelitian  lain  yang dilakukan oleh Hariansyah, Wardani, dan Herlambang (2019) menyatakan bahwa varia- bel kualitas m-banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasa- bah Bank Rakyat Indonesia yang menggunakan mobile banking .
Dari beberapa uraian tersebut, penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis peng- aruh  kualitas  layanan mobile  banking terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  bank BUMN,  yaitu  Bank  BRI,  Bank  BNI,  Bank  BTN,  dan  Bank  Mandiri di  kota Makassar, Sulawesi  Selatan.  Penelitian  ini  perlu  dilakukan  terkait  fasilitas mobile  banking untuk memudahkan  nasabah  bank  bertransaksi  dan  mendorong  perbankan  untuk  meningkat- kan  kualitas  layanan  secara  lebih  efektif  dan  efisien  secara  berkesinambungan  melalui akselerasi  digitalisasi  perbankan.  Pengalaman  nasabah  menggunakan mobile  banking akan berubah menjadi satisfaction dan loyalty dengan segala kemudahan yang dialami- nya (Chung,Yu, Choi, & Shin, (2015).

## KAJIAN TEORITIS

## Bank
Pengertian  bank  menurut  Undang-Undang  nomor  10  tahun  1998  tentang  per- bankan  disebutkan  bahwa  bank  sebagai  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup masyarakat (Bank Indonesia, 1998). Salah satu bentuk jasa lainnya yang diberikan oleh bank  adalah  fasilitas  layanan mobile  banking .  Jika  layanan mobile  banking melebihi harapan  nasabah,  maka  mereka  akan  merasa  puas,  sedangkan  layanan mobile  banking yang  tidak  sesuai  harapan  akan  berakibat  nasabah  merasa  kecewa  (Huda  &  Wahyuni, 2012).
Saat  ini,  banyak  bank  yang  telah  menyediakan mobile  banking sebagai  sarana layanan perbankan dengan menerapkan teknologi informasi yang diberikan pihak bank untuk  mendukung  kelancaran  dan  kemudahan  kegiatan  perbankan  agar  transaksi keuangan nasabah dapat berjalan lebih efektif dan efisien untuk meningkatkan kepuasan nasabah (A. Wardana, 2015; R.W. Wardana & Sriwidodo, 2015). Fasilitas mobile bank- ing memungkinkan  nasabah  dari  masa  saja  dan  kapan  saja  dapat  melakukan  transaksi, pembayaran, dan lain-lain menggunakan jaringan internet (Monalisa & Suryani, 2013). Mobile banking adalah fasilitas transaksi perbankan yang diberikan kepada nasabah dan memiliki  fungsi  yang  mirip  seperti internet  banking ,  khususnya  untuk  memudahkan transaksi  nasabah  (Rinaldy,  Lubis,  &  Utami,  2017). Mobile  banking mengacu  pada penyediaan  jasa  perbankan  dan  keuangan  dengan  bantuan  perangkat  telekomunikasi. Layanan mobile  banking yang  ditawarkan  mencakup  semua  fasilitas  untuk  melakukan transaksi  bank,  seperti  mengelola  akun  dan  pembayaran  tagihan  (Prawiramulia  & Harsono, 2014). ”
Mobile banking merupakan fasilitas transaksi perbankan dengan kemudahan akses maupun kecepatan memperoleh informasi terkini dan transaksi secara real time . Mobile banking dapat diakses oleh nasabah perorangan melalui telepon seluler (ponsel) nasabah yang memiliki teknologi GPRS ( General Packet Radio Service ) . Layanan mobile bank- ing adalah  salah  satu  saluran  distribusi  bank  untuk  mengakses  rekening  yang  dimiliki nasabah melalui  sarana ponsel atau smartphone. Mobile banking memberikan manfaat keamanan dan  kenyamanan bertransaksi kapan  pun  dan di mana  pun,  memberikan ke- mudahan bertransaksi layaknya seperti menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri), serta  dapat  diaplikasikan  pada  semua  jenis  SIM ( Subscriber  Identity  Module ) Card maupun ponsel yang berbasis teknologi GPRS dan dilengkapi dengan fitur-fitur spesial (Rinaldy et al. , 2017).

## Kualitas Layanan
Layanan  bukan  hanya  sekedar  melayani,  tetapi  layanan  merupakan  upaya  untuk membangun kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling mengutungkan. Febrianta dan Indrawati (2016) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keung- gulan  ( excellence )  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan yang berbasis website seperti mobile banking adalah  kemampuan  layanan  elektronik  yang  mampu  memfasilitasi  nasabah bertransaksi perbankan secara efektif dan kualitas layanan mobile banking teruji setelah nasabah  mendapatkan  layanan  (Sudirman  &  Suasana,  2018).  Di  sisi  lain,  Darwin  dan Kunto  (2014)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  nasabah  dapat  diukur  melalui reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangible. Fasilitas mobile  banking memiliki kualitas layanan yang baik dan hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah, serta memberikan motivasi untuk berhubungan jangka panjang  dengan nasabah (Basri, 2019). Dari uraian tersebut, penelitian ini mengajukan hipotesis kesatu (H1) dan kedua (H2) sebagai berikut:
H1:  Kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
H2:  Kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah mejadi faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena  kepuasan  dapat  membentuk  loyalitas  nasabah  terhadap  penggunaan m-banking (Febrianta & Indrawati, 2016). Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan mela- lui  kepuasannya  (Chung et  al. ,  2015).  Penilaian  konsumen  terhadap  kinerja  produk maupun jasa terkait dengan penggunaannya merupakan ekspektasi  yang tercermin dari kepuasan  konsumen. Kepuasan  konsumen  dapat  dicapai  apabila  persepsi  fundamental konsumen  terhadap  kinerja  produk  sesuai  seperti  yang  diharapkan  (Dwivedi,  Johnson, Wilkie, & De Araujo-Gil, 2019). Keamanan sistem layanan mobile-banking , kemudah- an  penggunaannya,  kredibilitas  perusahaan  jasa  layanannya,  dan  kecepatan  layanan mobile  banking merupakan  indikator  kepuasan  nasabah  bank  (Ermawati,  Rahmani,  & Nurdin,  2021).  Dari  uraian  tersebut,  penelitian  ini  mengajukan  hipotesis  ketiga  (H3) sebagai berikut:
H3:  Kepuasan  nasabah  menggunakan mobile  banking berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas pelanggan adalah faktor penting yang perlu dijaga oleh perusahaan demi keberlangsungan  hidupnya  dan  meningkatkan  hubungan  yang  baik  antara  perusahaan penyedia jasa dengan para pelanggannya (Sigit & Soliha, 2017). Pelanggan  yang loyal akan  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan,  karena  pelanggan  loyal  secara  tidak langsung dapat berkontribusi dalam memperkenalkan produk atau jasa yang telah mere- ka rasakan kepada keluarga atau rekannya (Monalisa & Suryani, 2013). Pelanggan loyal pun  akan  selalu  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  dan  cenderung merasa  enggan  untuk  menggunakan  produk  dari  perusahaan  lain  (Wijayanto,  2015). Hasil penelitian oleh Namkung dan Jang (2013) mengemukakan bahwa customer satis- faction memediasi hubungan customer brand equity terhadap loyalitas konsumen, kare- na  konsumen  yang  merasa  kurang  puas  disebabkan  sensitif  terhadap  kualitas  merek kompetitor dan tidak dipengaruhi oleh persaingan harga. Menurut Griffin (2005), loyali- tas konsumen dapat  terwujud dalam beberapa tindakan mereka,  yaitu  melakukan pem- belian  berulang  secara  teratur,  pembelian  antarlini  produk  dan  jasa,  mereferensikan kepada  orang  lain,  dan  menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  pesaing.  Oleh  karena itu, penelitian ini mengajukan hipotesis keempat (H4) sebagai berikut:
H4:  Kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah yang dimediasi variabel kepuasan nasabah.

## Model Penelitian
Model  dalam  penelitian  ini  ditunjukkan  pada  Gambar  1  yang  menggambarkan hubungan antar variabel dalam penelitian ini yang terdiri atas satu variabel independen yaitu Kualitas Layanan Mobile Banking (X), dan satu variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah (Y), dan satu variabel mediasi yaitu Kepuasan Nasabah (Z).

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  yaitu  penelitian  untuk  memper- oleh  data  yang  bersifat  obyektif  dan  mencakup  pengumpulan  maupun  analisis  data kuantitatif, serta menggunakan metode pengujian statistik (Sugiyono, 2018). Penelitian kuantitatif  ini  menggunakan  metode  diskriptif  untuk  mendiskripsikan  data  yang  telah terkumpul dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan sebagai variabel independen dengan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen dan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Menurut Sugiyono (2018), metode penelitian diskriptif adalah penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan dengan variabel lain yang diteliti dan dianalisis untuk menghasilkan kesimpulan.
Gambar 1. Model Penelitian
Keterangan: : hubungan langsung : hubungan tidak langsung.
Hubungan kausal adalah hubungan sebab akibat, yaitu variasi pada variabel bebas kualitas layanan mempengaruhi variasi pada variabel terikat loyalitas nasabah. Selanjut- nya, dari variabel tersebut diukur seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dan pengaruh kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah terpilih.
Penelitian  ini  dilakukan  di  wilayah  Kota  Makassar,  Sulawesi  Selatan  yang  telah dilaksanakan  pada  bulan  Desember 2020 sampai  dengan  Juli 2021. Data  yang diperlu- kan dalam penelitian ini adalah informasi terkait kepuasan dan loyalitas nasabah  terha- dap kualitas layanan mobile banking pada bank BUMN. Untuk memperoleh data terse- but,  maka  populasi  dalam  penelitian ini  adalah  nasabah  bank-bank  BUMN  yaitu  Bank BRI, Bank BNI, Bank BTN, dan Bank Mandiri yang telah menggunakan layanan mobile banking di lokasi penelitian. Tabel 1 menunjukkan definisi operasional variabel, indika- tor  pengukuran,  dan  jenis  skala  yang  digunakan  untuk  pengujian  dalam  penelitian  ini. Perhitungan skor untuk mengukur variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert dengan  lima  alternatif  jawaban,  yaitu Sangat  Setuju  (skor  5),  Setuju  (skor  4),  Kurang Setuju (skor 3), Tidak Setuju (skor 2), dan Sangat Tidak Setuju (skor 1).
H2 H4 H 3 H 1 Kualitas Layanan Mobile Banking (X) Loyalitas Nasabah (Y) Kepuasan Nasabah (Z)
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek  yang  mem- punyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  untuk  dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya (Sugiyono,  2018).  Karena  besarnya  populasi  nasabah  bank  BUMN  di  Kota  Makassar, maka  sampel  dalam  penelitian  ini  diambil  dari  populasi  yang  ada  dengan  teknik non- probability sampling , yaitu pengambilan sampel dari populasi yang ditemukan atau di- tentukan dalam penelitian ini (Sugiyono, 2018). Teknik non-probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling , yaitu teknik penarikan sam- pel yang dilakukan dengan cara memilih subyek berdasarkan kriteria spesifik yang dite- tapkan. Kriteria sampel yang digunakan adalah nasabah bank BUMN di Kota Makassar yang telah menggunakan mobile banking dalam bertransaksi.

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Penelitian Definisi Operasional Indikator Skala 1 Kualitas Layanan Mobile Banking (X) Kualitas Layanan Mobile Banking pada penelitian ini adalah persepsi nasabah secara keseluruhan, baik keunggulan dan kelemahan kualitas layanan mobile banking pada bank BUMN di Makassar (Sigit & Soliha, 2017). 1. Tampilan 2. Akurasi
3. Kerahasiaan
4. Konfirmasi Layanan
5. Akses ke call centre (Tjiptono, 2014; Sangadji & Sopiah 2013). Ordinal 2 Kepuasan Nasabah (Z) Kepuasan Nasabah pada penelitian ini adalah tanggapan nasabah tentang keseluruhan sikap yang ditunjukkannya atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Wijayanto, 2015). 1. Keamanan 2. Kemudahan
3. Kredibilitas
4. Kecepatan (Wardhana & Nugroho, 2020; Huda & Wahyuni, 2012). Ordinal 3 Loyalitas Nasabah (Y) Loyalitas Nasabah adalah keterikatan yang erat antara pelanggan dan pelaku bisnis, sehingga mereka melakukan pembelian berulang yang didasarkan pada komunikasi positif (Huda & Wahyuni, 2012). 1. Penggunaan berulang 2. Penggunaan produk lain 3. Rekomendasi
4. Kesetiaan (Griffin, 2005). Ordinal
Sumber: Referensi terkait.
Menurut  Cohen,  Manion,  dan  Morrison  (2007),  semakin  besar  jumlah  sampel populasi  yang  digunakan  adalah  semakin  baik,  tetapi  jumlah  sampel  minimal  yang harus diambil dalam suatu penelitian adalah 30 sampel. Bahwa suatu penelitian meng- gunakan  analisis  data  statistik  dengan  jumlah  sampel  minimum  sebanyak  30  unit (Mahmud, 2011).  Berdasarkan hal  tersebut,  penelitian ini  menetapkan jumlah  sampel nasabah untuk setiap bank adalah 30 orang dari empat bank BUMN di Kota Makassar yang menjadi obyek penelitian ini, sehingga jumlah keseluruhan sampel sebanyak 120 orang nasabah.

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk  mendapatkan  hasil  penelitian  akurat  dan  dapat  dipercaya,  penelitian  ini menggunakan pengujian instrumen dalam bentuk uji validitas dan reliabilitas. Pengujian validalitas  dilakukan  untuk  menunjukkan  keabsahan  instrumen  yang  digunakan  pada penelitian  ini. Sugiyono  (2018)  menunjukkan  bahwa  data  yang  sesungguhnya  terjadi
pada  obyek  dengan  data  yang  dikumpulkan  oleh  peneliti  untuk  mencari  validitas  butir pernyataan instrumen, yaitu mengkorelasikan skor butir dengan total butir tersebut. Jika koefisien antara suatu butir dengan total butir sama atau melebihi 0,3 maka butir terse- but dinyatakan valid, atau sebaliknya.
Uji  reliabilitas  adalah  cara  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran  ter- hadap  instrumen  terjaga  konsistensinya  apabila  dilakukan  pengukuran  dua  kali  atau lebih terhadap gejala dan alat ukur yang sama (Ghozali, 2016). Uji reliabilitas berfungsi untuk  menguji  apakah  butir pernyataan  mampu  menginterprestasikan tinggi  rendahnya reliabilitas.  Untuk  mengukur  reliabilitas  instrumen,  penelitian  ini  menggunakan  uji statistik Cronbach  Alpha .  Hasil  perhitungan  menunjukkan  reliabel  apabila  koefisien alphanya  (α)  lebih  dari  0,6  yang  dapat  diartikan  bahwa  instrumen  penelitian  ini  dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian lain selanjutnya (Siregar, 2014).

## Uji Hipotesis
Menurut  Sugiyono  (2018),  uji  hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  jawaban sementara  terhadap  masalah  dalam  bentuk  hipotesis,  karena  masih  harus  dibuktikan kebenarannya sesuai dengan pendapat sementara  dalam penelitian ini. Hipotesis dalam penelitian  ini  diuji  dengan  menggunakan  pendekatan  keberartian (test  of  significance) yang meliputi  uji  signifikansi  secara parsial  (Uji-t),  koefisien determinasi  (R 2 ), dan  uji efek mediasi. Kuncoro (2011:246) menyatakan bahwa uji koefisien korelasi digunakan untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  regresi  untuk  menjelaskan  variasi pada variabel terikat. Nilai koefisien determinasi (R 2 ) berada pada rentang antara nol (0) dan satu (1). Jika nilai koefisien determinasi mendekati angka nol (0) berarti kemampu- an model dalam menjelaskan variabel terikat semakin terbatas. Sebaliknya, apabila nilai koefisien  determinasi  variabel  mendekati  angka  satu  (1)  berarti  kemampuan  model untuk menjelaskan keberadaan variabel terikat semakin kuat.
Uji  statistik  t  adalah  uji  signifikansi  secara  parsial  yang  menunjukkan  seberapa jauh  variabel  bebas  secara  individual  menjelaskan  variabel  terikatnya.  Variabel  yang memiliki  nilai  koefisien  regresi  yang  semakin  besar,  maka  variabel  tersebut  memiliki pengaruh  paling  dominan  terhadap  variabel  terikatnya  (Kuncoro,  2011:244).  Apabila hasil uji t dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka variabel independen ter- sebut  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependennya.  Uji  efek mediasi suatu variabel disebut variabel intervening , apabila variabel intervening tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel predictor (independen) dan variabel crite- rion (dependen) (Ghozali, 2016). Pengujian hipotesis pada variabel mediasi dapat dila- kukan  dengan  prosedur  yang  dikembangkan  oleh  Sobel  dan  dikenal  dengan Sobel  test (Ghozali,  2016). ” Uji  Sobel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menguji  hipotesis keempat, yaitu kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel intervening . Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak lang- sung, maka nilai t dari koefisien ab perlu ditentukan dengan rumusan seperti ditunjuk- kan  pada  persamaan  [1].  Dari  formulasi  tersebut,  nilai  t-hitung  dibandingkan  dengan nilai t-tabel. Apabila nilai t-hitung lebih besar daripada nilai t-tabel, maka terjadi peng- aruh mediasi dalam hubungan tersebut, atau sebaliknya.
Keterangan: t = Nilai hitung S= standar error a= koefisien variabel bebas b= koefisien variabel mediasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Suatu  instrumen  dikatakan  valid  apabila  mampu  mengukur  apa  yang  diinginkan dan  mampu  memperoleh  data  yang  tepat  dari  variabel  yang  diteliti.  Syarat  minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r hitung ≥ r tabel (0,30) (Ghozali, 2016). Hasil rekapitulasi uji validitas instrumen penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel r-hitung Keterangan Kualitas Layanan Mobile Banking (X) X1.1 0,690 Valid X1.2 0,637 Valid X1.3 0,707 Valid X1.4 0,598 Valid X1.5 0,586 Valid Kepuasan Nasabah (Z) Z1.1 0,716 Valid Z1.2 0,654 Valid Z1.3 0,679 Valid Z1.4 0,652 Valid Loyalitas Nasabah (Y) Y1.1 0,718 Valid Y1.2 0,683 Valid Y1.3 0,824 Valid Y1.4 0,666 Valid
Sumber: Data olahan menggunakan SPSS versi 23 (2021).
Berdasarkan Tabel 2, semua butir variabel yang diteliti dalam penelitian ini (kua- litas layanan mobile banking , kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah) dinyatakan valid karena  r-hitung  lebih  besar  dari  0,30.  Berdasarkan  nilai  uji  validitas  butir  instrumen seluruh  variabel  tersebut,  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  valid atau mampu mengungkapkan data dengan benar.

## Uji Reliabilitas
Instrumen penelitian disebut reliabel apabila memiliki koefisien keandalan ( Alpha Cronbach ) sebesar 0,6 atau lebih (Sugiyono, 2018). Apabila nilai reliabilitas lebih besar daripada  0,6,  maka  instrumen  penelitian  dapat  dikatakan  reliabel.  Hasil  uji  reliabilitas instrumen penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha Keterangan Kualitas layanan mobile banking (X) 0,797 Reliabel Kepuasan nasabah (Z) 0,657 Reliabel Loyalitas nasabah (Y) 0,778 Reliabel
Sumber: Data olahan menggunakan SPSS versi 23 (2021).
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua butir instrumen penelitian ini (kualitas layan- an mobile banking , kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah) dinyatakan reliabel, kare- na nilai koefisien alpha lebih besar daripada 0,60. Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, butir  instrumen  seluruh  variabel  yang  diteliti  dinyatakan  reliabel,  sehingga  data  dalam penelitian ini dapat dinyatakan reliabel atau mampu mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara tepat.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  model  regresi,  variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak dalam penelitian ini. Uji normalitas penelitian ini menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov (KS). Hasil uji normalitas pada model 1 dan model 2 dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4.

## Tabel 4. Hasil Uji Normalitas (Uji-KS)
Unstandardized Residual Model 1 Unstandardized Residual Model 2 N 120 120 Normal Parameters Mean ,0000000 ,0000000 Std. Deviation ,31435055 ,25512748 Most Extreme Differences Absolute ,083 ,052 Positive ,083 ,052 Negative ” -,083 -,044 “ Test Statistic ” ,083 ,052 “ Asymp. Sig. (2-tailed) ” ,098 ,200
Sumber: Data olahan menggunakan SPSS versi 23 (2021).
Berdasarkan output SPSS, Asymp. Sig. (2- tailed ) pada model 1 sebesar 0,098 dan Asymp. Sig. (2- tailed )  pada model 2 sebesar 0,200  yang  diartikan bahwa  nilai  tersebut lebih besar daripada tingkat signifikansi 0,05, sehingga data yang diuji dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Pengaruh Kualitas Layanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z)
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan antara nilai t hitung dan t tabel . Apabila nilai t hitung >t tabel sebesar 1,986 dan nilai signifikansi<0,05, maka hipotesis dapat diterima.  Hipotesis  kesatu  (H1)  adalah  kualitas  layanan mobile  banking (X)  berpeng- aruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z).  Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang ditunjukkan  pada  Tabel  5,  kualitas  layanan mobile  banking (X)  dengan  nilai  t-hitung (9,718) lebih besar daripada t-tabel (1,986) dan nilai signifikansinya (0,000) lebih kecil dari 0,05, sehingga terbukti bahwa H1 dapat diterima. Temuan tersebut diartikan bahwa kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan nasabah.
Temuan  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Hariansyah et al. (2019) yang membuktikan bahwa peningkatan kualitas layanan mobile banking dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Namun,  temuan  berbeda  ditunjukkan pada  penelitian  Febrianta  dan  Indrawati  (2016)  terhadap  nasabah  Bank  BCA  di  Ban- dung yang menggunakan mobile banking . Menurut penelitian tersebut, dimensi kualitas layanannya diukur melalui reliability, responsiveness, assurance, convenience, dan effi- ciency yang berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

## Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linear

## Coefficients
Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig . B Std. Error Beta 1 ( Constant ) 1,511 ,212 7,123 ,000 Kualitas Layanan Mobile Banking ,583 ,060 ,708 9,718 ,000
Dependent Variable : Kepuasan Nasabah Sumber: Data olahan menggunakan SPSS versi 23 (2021).
Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil pengujian penelitian ini menunjukkan kualitas layanan mobile banking ber- pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan Tabel 6, kuali- tas layanan mobile banking (X) dengan nilai t-hitung (6,159) > t-tabel (1,986) dan nilai signifikansinya  (0,000)  <  (0,05),  sehingga  hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  kualitas layanan mobile banking berpengaruh positif dan  signifikan terhadap  loyalitas nasabah. Pada tingkat kekeliruan 5%, hipotesis kedua (H2) dinyatakan dapat diterima .
Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Huda  dan  Wahyuni (2012),  sehingga  peningkatan  pada  kualitas  layanan mobile  banking dapat  meningkat- kan  loyalitas  nasabah.  Senada  dengan  hasil  penelitian  tersebut,  Rinaldy et  al. (2017) menyatakan  bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepu- asan konsumen, komitmen, dan kepercayaan nasabah Bank BNI di Banda Aceh. Layan- an  menjadi  elemen  kunci  pada  pembentukan  loyalitas  nasabah  yang  ditunjukkan  oleh karakteristik hubungan antara pelanggan dan penyedia produk atau jasa yaitu bank.

## Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan data pada Tabel 6, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga  (H3) dapat  diterima, karena koefisien regresi  Z sebesar  0,447 dengan  nilai  t-hi- tung (5,306)>t-tabel (1,986) dan nilai signifikansinya (0,000)<(0,05), sehingga kepuas- an  nasabah  (Z)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y). Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  dengan  kepuasan  nasabah,  maka  loyalitas  nasabah akan  meningkat  sebesar  44,7%.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  R.W. Wardana  dan  Sriwidodo  (2015),  serta  Basri  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan nasabah pengguna e-banking di Yogyakarta berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Tabel 6. Hasil Uji Regresi Linear

## Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig . B Std. Error Beta 1  (Constant) ,322 ,215 1,500 ,137 Kualitas Layanan Mobile Banking ,427 ,069 ,489 6,159 ,000 Kepuasan nasabah  ,447 ,084 ,421 5,306 ,000
Dependent Variable : Loyalitas nasabah Sumber: Data olahan menggunakan SPSS versi 23 (2021).
Pengaruh  Kualitas Layanan Mobile Banking (X) terhadap  Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah (Z)
Untuk  menguji  hipotesis  keempat  (H4),  yaitu  menguji  pengaruh  tidak  langsung kualitas  layanan mobile  banking (X)  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui  kepuasan nasabah (Z) sebagai variabel intervening . Nilai Z berdasarkan Sobel test dapat dihitung secara manual dengan formulasi Sobel test pada persamaan [2].
√ --------------------------------[2] Keterangan: z = nilai z ( Sobel test ) a = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi b = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel dependen SE a = standard error of estimation variabel independen terhadap variabel mediasi SE b = standard error of estimation pengaruh variabel mediasi terhadap variabel dependen. Sumber: Soper (2021).
Hasil perhitungan nilai z berdasarkan Sobel test dalam pengujian ini adalah:
z √
z = 4,667
Selain  menghitung  uji  Sobel  secara  manual  menggunakan  persamaan  [2],  perhi- tungan  nilai  z  berdasarkan Sobel  test dapat  pula  dihitung  menggunakan  bantuan free statistics  calculators melalui www.danielsoper.com (Soper,  2021).  Hasil  analisis  jalur menggunakan Sobel test menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking (X) da- pat  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  maupun  secara  tidak langsung melalui mediasi kepuasan nasabah (Z) (Soper, 2021).
Sumber: Data olahan menggunakan kalkulator statistik online (Soper, 2021).
Gambar 2. Uji Sobel Test
Hipotesis keempat diterima dikarenakan Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh hasil uji sobel sebesar 4,667. Hal ini diartikan bahwa kualitas pelayanan mobile banking dapat meningkatkan loyalitas dengan dimediasi kepuasan nasabah sebesar  4,667. maka dapat  disimpulkan  dengan  menggunakan  variabel intervening ,  dapat  meningkatkan pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  lebih  besar  46,67%  di- bandingkan  tidak  menggunakan  variabel intervening hanya  sebesar  42,7%.  Kualitas layanan mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang  di- mediasi  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan Sobel  test  statistic pada  Gambar  2,  hasil two- tailed probability sebesar 0,00<0,05, sehingga hasil tersebut menunjukkan bahwa varia- bel kepuasan nasabah dapat memediasi variabel kualitas layanan mobile banking terha- dap loyalitas nasabah.  Pada tingkat  kekeliruan 5%,  hipotesis keempat (H4) dinyatakan dapat diterima.
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  R.W.  Wardana  &  Sriwidodo (2015) dalam penelitiannya membuktikan bahwa hasil peneltian menunjukkan Kualitas pelayanan mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  menggu- nakan mobile  banking dengan  kepuasan  sebagai  variabel intervening .  Serupa  dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sigit & Soliha (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah KUR Bank Rakyat Indonesia Cabang Batang.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  nasabah  bank  BUMN  di  Makassar,  yang terdiri atas  Bank Mandiri,  Bank  BNI,  Bank  BTN,  dan Bank BRI membuktikan bahwa kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah. Kualitas layanan mobile banking juga berpengaruh positif dan signifikan terha- dap  loyalitas  nasabah.  Selanjutnya,  kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifi- kan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil uji Sobel, penelitian ini membuktikan bahwa  variabel  kualitas  layanan mobile  banking berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variable intervening .
Dari temuan penelitian ini, bank BUMN, seperti Bank Mandiri, Bank BTN, Bank BNI, dan Bank BRI perlu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan mobile banking - nya agar mampu memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Nasabah yang merasa puas terhadap kualitas layanan mobile banking cenderung selalu menggunakan mobile bank- ing dalam setiap transaksi perbankan mereka, sehingga hal itu akan menciptakan loyali- tas  nasabah. Di  masa  mendatang,  layanan mobile  banking bank  BUMN  perlu  menam- bahkan  fitur-fitur e-commerce ,  pembayaran  pajak,  dan  pembayaran  lainnya,  sehingga peningkatan  layanan  tersebut  dapat  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah. Selanjutnya, para akademisi disarankan untuk meneliti lebih jauh dengan menambahkan variabel-variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, seperti keandalan layan- an, kemudahan penggunaan, dan tampilan situsnya.

## DAFTAR REFERENSI
Bank Indonesia (1998). Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/45486/uu-no-10-tahun-1998.
Basri, A. I. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking. Bisman , 2 (1), 1–18. Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2007). Research Methods in Education . Sixth Edition. New York, USA: Routledge, Taylor & Francis Group.
Chung, K-H., Yu, J-E., Choi, M-G., & Shin, J-I. (2015). The Effects of CSR on Customer Satisfaction and Loyalty in China: The Moderating Role of Corporate Image. Journal of Economics, Business and Management , 3 (5), 542–547. https://doi.org/10.7763/JOEBM.2015.V3.243.
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1–12.
Dwivedi, A., Johnson, L. W., Wilkie, D. C., & De Araujo-Gil, L. (2019). Consumer emotional brand attachment with social media brands and social media brand equity. European Journal of Marketing , 53 (6), 1176–1204. https://doi.org/10.1108/EJM-09- 2016-0511.
Ermawati, E., Rahmani, N., & Nurdin, N. (2021). Analisis Transaksi Jual Beli Account Game Online Mobile Legends menurut Perspektif Ekonomi Islam (Studi pada Mobile Legends Community Hero di Palu). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 3 (1), 1–20. https://doi.org/10.24239/jiebi.v3i1.50.1-20.
Febrianta, A., & Indrawati, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung. E-Proceeding of Management , 3 (3), 2879–2885.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi ke- 8). Semarang, Indonesia: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Terj. Dwi Kartini. Jakarta, Indonesia: Erlangga.
Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Pengguna Layanan BRI Mobile Bank Rakyat Indonesia di Kantor Cabang Cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 3 (5), 4267–4275.
Huda, A. N., & Wahyuni, S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Pembantu Jamsostek Jakarta. Business & Management Review , 2 (2), 243–254.
Kasmir, K. (2017). Analisis Laporan Keuangan. Edisi ke-10. Jakarta, Indonesia: PT Rajawali Pers.
Kuncoro, M. (2011). Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi . Edisi keempat. Yogyakarta, Indonesia: UPP STIM YKPN. Mahmud, M. (2011). Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Pustaka Setia.
Monalisa, S., & Suryani, E. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank dengan Menggunakan Sistem Dinamik. Surabaya, Institut Teknologi Sepuluh November, 2 Februari. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV , 1–8.
Namkung, Y., & Jang, S. C.(S). (2013). Effects of Restaurant Green Practices on Brand Equity Formation: Do Green Practices Really Matter? International Journal of Hospitality Management , 33 , 85–95.
Otoritas Jasa Keuangan (2018). POJK Nomor 12/POJK.03/2018 tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum. Retrieved from
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/128612/peraturan-ojk-no-12-pojk032018- tahun-2018.
Prawiramulia, G., & Harsono, L. D. (2014). Pengaruh Kualitas Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi pada Pengguna Mandiri Mobile di Kota Bandung). eProceedings of Management , 1 (3), 1–8.
Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh dengan Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah dan Nilai Nasabah sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan , 8 (3), 19–48.
Rini, A. S. (2021). Dear Nasabah, Mulai 1 Juni 2021 Tarik Tunai & Cek Saldo di ATM Link Kena Biaya. Bisnis.com , 21 Mei. Retrieved from
https://finansial.bisnis.com/read/20210521/90/1396336/dear-nasabah-mulai-1-juni- 2021-tarik-tunai-cek-saldo-di-atm-link-kena-biaya.
Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian . Yogyakarta, Indonesia: Andi Offset.
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan dan Perbankan , 21 (1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236.
Siregar, S. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS . Jakarta, Indonesia: Kencana.
Soper, D.S. (2021). Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation [Software].
Available from https://www.danielsoper.com/statcalc;
https://www.danielsoper.com/statcalc/references.aspx?id=31; https://www.danielsoper.com/statcalc/formulas.aspx?id=31. Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Online terhadap Kepuasan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah Internet Banking di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia , 1 (4), 473– 488. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i4.52.
Sugiyono, S. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods) . Bandung, Indonesia: CV Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian . Yogyakarta,
Indonesia: Andi Offset.
Wardana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan
Nasabah di Indonesia. DeReMa Jurnal Manajemen , 10 (2), 273–284.
http://dx.doi.org/10.19166/derema.v10i2.164.
Wardana, R. W., & Sriwidodo, U. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Pengguna Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , 15 (3), 329–338.
Wardhana, G. W., & Nugroho, A. (2020). Effect of Service Quality to Customer Satisfaction Bank Mandiri. Journal of Indonesian Science Economic Research , 2(3), 13–17.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 17 (1), 38–45. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v17i1.2272.
Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya. Journal of Business and Banking , 4 (2), 245–260. http://dx.doi.org/10.14414/jbb.v4i2.375.