## PENGARUH KEBIJAKAN TARIF, IKLAN, DAN PROSES PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM FLEXI PASCA BAYAR
( Suatu Studi Pada Plasa Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Bandung )
Waseso Segoro 1
Nandan Limakrisna 2
1 PT. Indosat, Group Head Regional Jawa Bara t 2 Universitas Persada Indonesia Y.A.I
2 nlimakrisna@yai.ac.id

## ABSTRACT
Until  2006  Telkom  customer  growth  has  steadily  increased.  However,  customer  of Flexi  Classy—a  post-pay  Telkom  product,  has  decreased  as  to  compare  with  other product of the firm such as XL, Satelindo, and Telkomsel. The objective of the study is to  analyze  the  effect  of  tariff  policy,  advertisement,  and  service  process  on  Flexi Classy  customer  loyalty.  Data  were  gathered  from  80  respondents,  who  were randomly selected, using a tested questionnaire (i.e., validity and reliability). Multiple linear regression analysis was performed to analyze the data. It was found that tariff policy,  advertisement,  and  service  process  were  well  appreciated  by  respondents.  In addition, it was also found that these variables significantly affect customer loyalty.
Key words : tariff policy; advertisement; service process; customer loyalty.

## ABSTRAK
Sampai  dengan  tahun  2006  jumlah  pelanggan  TELKOM  pertumbuhannya  terus meningkat,  namun  khusus  pada  produk  Telkom  Flexi  Classy  (pasca  bayar)  memiliki pangsa  pasar  yang  relatif  masih  rendah  dibandingkan  jasa  telekomunikasi  lainnya, seperti XL, Satelindo, dan Telkomsel. Tujuan penelitian ini adalah melihat pengaruh kebijakan tarif, iklan, dan proses pelayanan pada Telkom Flexi pasca bayar terhadap loyalitas  pelanggan  Telkom Flexi Classy.  Sampel diambil sebanyak 80 orang. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kebijakan  tarif,  iklan,  dan  proses  pelayanan ditanggapi  positif  oleh    pelanggan  Telkom  Flexi  Pascabayar.  Kebijakan  tarif,  iklan, dan proses berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi  Pascabayar.
Kata Kunci : kebijakan tarif, iklan, proses pelayanan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Sampai  dengan  31  Desember  2008 jumlah
pelanggan
TELKOM
pertumbuhannya terus meningkat. Namun khusus  pada  produk  Telkom  Flexi  classy (pasca bayar) memiliki pangsa pasar yang relatif  masih  rendah  di  bandingkan  jasa telekomunikasi  lainnya,  seperti  XL, Satelindo,  dan  Telkomsel.  Bahkan  yang lebih  menghawatirkan  lagi  pelanggan telkom  flexi  pasca  bayar  dilihat  dari  tiga
tahun terakhir memiliki penurunan, sedangkan Esia malah mengalami kenaikan  dengan  program  terbarunya, yaitu double untung. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan Telkom Flexi pasca bayar relatif memiliki loyalitas yang rendah. Sedangkan rendahnya  loyalitas  pelanggan  Telkom Flexi,  diduga  disebabkan  oleh  kebijakan tarif yang relatif tinggi, iklan yang kurang tepat,  dan  proses  pelayanan  yang  terlalu rumit ( process ).
Untuk mencapai tujuan pemasarannya,  perusahaan  harus  dapat merasakan  dan  memahami  kebutuhan konsumen  lebih  dari  para  pesaingnya, sehingga  dapat  menciptakan  produk  dan jasa  yang  ditawarkan  memiliki  nilai tinggi  dihadapan  konsumen.  Oleh  karena itu  diperlukan  strategi  pemasaran  jasa yang  diformulasikan  melalui  bauran pemasaran  jasa  ( service  marketing  mix ) yang  direspon  langsung  oleh  konsumen dapat  menciptakan  keunggulan  bersaing, karena  apabila    kebutuhan  konsumen terpenuhi dengan kinerja bauran pemasaran  jasa    yang  ditawarkan,  maka akan mencapai keunggulan bersaing yang dapat  bertahan  lama  dan  akhirnya  akan mencapai tujuan perusahaan.
Ada  tiga  unsur  utama  bauran pemasaran  untuk  jasa  dapat  diuraikan sebagai berikut, (Bennet, 1997).  Pertama Tarif,  karena  sifat  jasa  yang  tidak  nyata, maka  harga  dapat  menjadi  sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas  jasa  tersebut.  Penetapan  harga yang  terlalu  murah  dan  jauh  di  bawah harga  pesaing  akan  mengesankan  jasa tersebut  berkualitas  rendah,  sebaliknya penetapan  harga  yang  terlalu  tinggi  akan menciptakan  kesan  jasa  tersebut  sangat mahal,  yang  merugikan  perusahaan. Untuk  itu  penetapan  harga  harus  benar- benar  melalui  proses  pertimbangan  yang matang  dan  rasional  serta  diikuti  dengan komunikasi yang cukup.
Kedua  iklan  merupakan  salah  satu bentuk utama dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan layanan, dengan tujuan untuk membangun kesadaran  akan  pentingnya  layanan, menambah pengetahuan pelanggan dalam membeli  dan  membedakan  suatu  layanan dengan  layanan  lain  yang  ditawarkan (Belch dan Belch,  2001).
Menurut  Belch  dan  Belch  (2001), sasaran utama iklan adalah meningkatkan kemampulabaan.  Akan  tetapi  karena kemampulabaan  sulit  diukur,  maka  pada umumnya yang diukur adalah (a)
tampilan , (b)  pengetahuan,  (c)  sikap peserta dan (d) volume/hasil penjualan.
Sebagai  suatu  bentuk  komunikasi yang  persuasif,  iklan  mempunyai  target audience tertentu.  Karena  itu  dalam memilih media haruslah dipikirkan berbagai  faktor  mengenai  media  itu sendiri.  Faktor-faktor  tersebut  adalah  (1) reputasi media, (2) prestise media, (3) isi media,  (4)  mutu  media,  (5)  karakteristik media, (6) jumlah sasaran penerima yang mudah dijangkau dan (7) biaya pemasangan (Belch dan Belch,  2001). Ketiga  proses,  mempunyai  arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  konsumennya.  Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan  (konsumen)  secara  cepat  dan tepat.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses,  proses  melibatkan  prosedur- prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme,  aktifitas-aktifitas dan  rutinitas-rutinitas  dengan  apa  produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi  perbaikan  jasa.  Pentingnya  elemen proses  ini  khususnya  dalam  bisnis  jasa disebabkan  oleh  persediaan  yang  tidak dapat disimpan, sebagaimana yang diampaikan  oleh  Haksever,  Render, Russel,  and  Murdick  (2000)  menyatakan bahwa elemen dari proses adalah activities,  tasks,  routins,  mechanisms, schedules , dan procedures . Lovelock  &  Wright  (2002  ;  30  &
49)  juga  menyatakan  bahwa service  as  a process ,  jasa  tidak  dapat  dilepaskan  dari suatu  proses.  Jasa  sebagai  suatu  proses mencakup  empat  pendekatan  proses, yaitu people  processing,  mental  stimuli processing,  possession  processing ,  dan information processing. Proses ini
merupakan bagian dari sistem penyampaian  jasa,  yaitu  untuk  menjawab pertanyaan “bagaimana jasa disampaikan”,  sehingga  mampu  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam  industri  telekomunikasi,
loyalitas  memerlukan  hubungan  jangka panjang dimana sebuah InfoComm mendapatkan kepercayaan dari pelanggannya.  Bowen,  John  T  and Shoemaker (1998:12) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi loyalitas pada industri jasa teleomunikasi adalah di mana InfoComm tersebut menyediakan upgrades, fleksibel dalam jangkauan area , penggunaan informasi  untuk  melayani  pelanggan InfoComm,  perilaku  karyawan  dalam menyelesaikan masalah atau keluhan para pelanggan  InfoComm,  serta  kemudahan proses  registrasi  jika  sewaktu-waktu pelanggan kembali ke InfoComm tersebut. Pelanggan yang loyal akan turut mempromosikan InfoComm melalui word of mouth yang
kuat, merekomendasikan  kepada  orang  lain, dan  dapat  bertindak  sebagai  advokat InfoComm tersebut, karena itu pelanggan yang  loyal  merupakan  sumber  informasi bagi pelanggan lainnya. Pelanggan InfoComm yang loyal juga akan meningkatkan penjualan dengan membeli berbagai  macam  produk  InfoComm  dan dengan  melakukan  pembelian  berulang kali.  Penelitian  menunjukkan  bahwa pelanggan InfoComm yang loyal menggunakan  produknya  lebih  banyak daripada  pelanggan  InfoComm  biasa (Bowen and Chen; 2001:213).
Oliver  dalam  Brown  (2000:55) mendefinisikan  konsep  loyalitas  sebagai
suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan  suatu  produk  atau  jasa secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang  terlepas  dari  pengaruh-pengaruh situasional  dan  usaha-usaha  pemasaran yang  dapat  menyebabkan  berubahnya perilaku.  Sedangkan  Brown  (2000:55) sendiri  berpendapat  bahwa  loyalitas pelanggan  sebenarnya  merupakan  suatu hasil  organisasi  dalam  menciptakan manfaat bagi pelanggan sehingga pelanggan akan tetap melakukan pembelian  atau  bahkan  meningkatkan pembelian dari perusahaan.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengembangkan  kebijakan  tarif,  iklan, dan  proses  pelayanan  pada  Telkom  Flexi pasca  bayar  serta  memperoleh  suatu model  yang  meliputi  besarnya  kontribusi pengaruh  kebijakan  tarif,  iklan,  dan proses  terhadap  loyalitas  pelanggan Telkom Flexi Classy

## METODE PENELITIAN
Sesuai  dengan  teknik  penentuan sampel  maka  ukuran  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  80  pelanggan  Flexi Classy yang sudah berlangganan minimal satu tahun.  Sedangkan pemilihan sampel dari  populasi  digunakan  teknik sampel random sampling, pada Flasa Telkom di
Wilayah Bandung Selatan. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran  maka  dirumuskan  paradigma penelitian  mengenai  pengaruh  kinerja personel, prasarana pelayanan, dan proses terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkom Flexi  pasca  bayar,  seperti  yang  terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Paradigma Penelitian
Hipotesa yang dapat dikembangkan  berdasarkan  gambar  1 adalah  kebijakan  tarif,  iklan,  dan  proses berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan Telkom Flexi  Pascabayar.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mengungkap pengaruh sebuah variabel atau seperangkat variabel terhadap  varibel  lain,  dapat  digunakan
Analisis Jalur ( Path Analysis ) yang telah
dikembangkan  Sewall  Wright.    Pada analisis jalur ini besarnya pengaruh suatu variabel  terhadap  variabel  lainnya,  baik langsung  maupun  tidak  langsung  dapat diketahui.
Sebelum mengambil keputusan  mengenai  besarnya  pengaruh suatu  variabel  terhadap  variabel  lainnya tersebut, terlebih dahulu dilakukan pengujian hipotesis, baik pengujian secara keseluruhan ataupun secara individual Tabel  1. Pengujian Secara Simultan Hipotesis Alternatif Fhitung Sig. Kevel (5%) Kesimpulan (X 1 , X 2 ,dan X 3 ) secara simultan berpengaruh terhadap Y 18.136 0.000 <0.05 Signifikan Sumber : hasil perhitungan melalui SPSS Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, ternyata Sig. Level 0.000 < 0.05, sehingga  hipotesis  diterima  atau  H 0 ditolak. Berarti pengujian individu dengan hipotesis dapat terus dilakukan.
Kebijakan Tarif - Abunemen
- Discount - Tarif Normal - Tarif Roaming - Waktu Pembayaran Proses - Activities -Tasks
-Routines
-Mecanism -Prosedure
-Schedules
Iklan - Mission - Market Target - Media - Massage
- Mix - Measurement Loyalitas Pelanggan - Pembelian ulang - Penggunaan produk telkom lainnya - Perekomen-dasian - Kekebalan pada produk/ jasa pesaing
Dari  hasil  pengujian  korelasi  antar variabel  X  dan  Y  tersebut  terdapat hubungan  langsung  diantara  variabel kebijakan tarif, iklan dan proses pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan, secara  lengkap  diagram  hubungan  kausal variabel  X 1 ,  X 2 dan  X 3 terhadap  Y dinyatakan pada gambar 2.
Berdasarkan  gambar  2  struktural hubungan  kausal  antar  variabel  dengan nilai-nilai  parameter  struktur  di  atas, maka pengaruh dari variabel penyebab ke
variabel akibat, maka pengaruh kebijakan tarif, iklan dan proses pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  telkom  Flexi  pasca bayar adalah :
Tabel  2. Pengaruh Variabel X 1 , X 2 dan X 3 ke Y dan Pengaruh Diluar Sub Variabel
Interpretasi Analisis Jalur Keterangan Pengaruh % Pengaruh X1, X2 , X3 ke Y 0.845 84.5 Pengaruh Diluar X1, X2, dan X3 0.155 15.5 Jumlah 100 Sumber : Hasil Pengolahan Statistik Program SPSS Dari hasil pengujian dapat diketahui bahwa  kebijakan  tarif,  iklan  dan  proses pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yakni sebesar 84.5% ,sedangkan sisanya sebesar 15.5% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang tidak  diteliti.  Namun  apabila  dilihat
secara  parsial  kebijakan  tarif  dan  proses pelayanan dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan daripada iklan. Berdasarkan hasil perhitungan, maka  dapat  terungkap  bahwa  pengaruh kebijakan  tarif    terhadap  loyalitas pelanggan  dapat  dilihat  pada  tabel  3.
r X1X4 X 1 X 2 X 3 Y  0,191 r X2X4 0,111 0,165 0,436 0,229 0,650 0,394
Gambar 2.     Diagram Jalur Pengaruh Kebijakan tarif (X 1 ), Iklan(X 2 ) serta Proses pelayanan  (X 3 ) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Tabel 3.  Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Kebijakan Tarif terhadap Loyalitas Pelanggan
Interpretasi Analisis Jalur
Pengaruh Persentase X1 Pengaruh langsung ke Y (Pyx1.Pyx1) 0.19 19 Pengaruh tidak langsung melalui X2 ke Y (Pyx1.rx1x2.Pyx2) 0.022 2,2 Pengaruh tidak langsung melalui X3 ke Y (Pyx1.rx1x3.Pyx3) 0.082 8,2 Jumlah 0.295 29,4 Sumber : Data Hasil Pengolahan Statistik Program SPSS
Dari  tabel  3  dapat  terlihat    bahwa pengaruh kebijakan tarif terhadap loyalitas  pelanggan  secara  langsung sebesar  19%,  tidak  langsung  melalui variabel  Iklan  sebesar  2,2%  dan  tidak langsung melalui variabel proses pelayanan  sebesar  8,2%.  Sedangkan
kontribusi kebijakan tarif terhadap loyalitas  pelanggan  secara  keseluruhan mencapai 29,4%.
Berdasarkan hasil perhitungan, maka  dapat  terungkap  bahwa  kontribusi dari  iklan  terhadap  loyalitas  pelanggan dapat terlihat pada tabel 4.

## Tabel 4. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Iklan terhadap Loyalitas
Pelanggan Interpretasi Analisis Jalur Pengaruh Persentase X2 Pengaruh langsung ke Y (Pyx2.Pyx2) 0.052 5.2 Pengaruh tidak langsung melalui X1 ke Y (Pyx2.rx1x2.Pyx1) 0.022 2.2 Pengaruh tidak langsung melalui X3 ke Y (Pyx2.rx2x3.Pyx3) 0.054 5.4 Jumlah 0.129 12.9 Sumber : Data Hasil Pengolahan Statistik Program SPSS Dari  tabel  4  dapat  terlihat    bahwa kontribusi iklan terhadap loyalitas pelanggan  secara  langsung  sebesar  5.2%,
tidak langsung melalui variabel kebijakan tarif  sebesar  2.2%  dan  tidak  langsung melalui  variabel  proses  pelayanan  yakni sebesar 5.4%. Sedangkan kontribusi iklan
terhadap loyalitas pelanggan  secara keseluruhan mencapai 12.90%. Berdasarkan  hasil  perhitungan  di atas,  maka  dapat  terungkap  bahwa kontribusi dari proses pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dapat terlihat pada tabel 5.
Tabel 5 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari Proses Pelayanan terhadap  Loyalitas
Pelanggan Interpretasi Analisis Jalur Pengaruh Persentase X3 Pengaruh langsung ke X3 (Pyx3.Pyx3) 0.423 42,3 Pengaruh tidak langsung melalui X1 ke Y (Pyx1.rx1x2.Pyx2) 0.082 8,2 Pengaruh tidak langsung melalui X2 ke Y (Pyx2.rx2z.Pyx1) 0.054 5.4 Jumlah 0.559 55.9
Sumber : Data Hasil Pengolahan Statistik Program SPSS
Dari  tabel  5  terlihat    bahwa kontribusi  Proses  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan  secara  langsung sebesar  42.3%,  tidak  langsung  melalui variabel kebijakan tarif sebesar 8,2% dan tidak  langsung  melalui  variabel  iklan sebesar  5.4%.  Sedangkan  kontribusi proses  pelayanan    terhadap  loyalitas pelanggan  secara  keseluruhan  mencapai 55.9%.
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas ternyata bahwa faktor Kebijakan tarif dan
Proses  pelayanan  adalah    merupakan unsur yang dominan berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini didasarkan  kepada  tingkat  kontribusi kebijakan  tarif  dan    Proses  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang mencapai    29.4%  dan  55,9%,  sedangkan iklan  mencapai  12.9%.  Di  sini  dapat dilihat  bahwa  para  pelanggan  lebih  suka mendapatkan  suatu  proses  pelayanan yang  mudah,  baik  dalam  penanganan komplainnya,  maupun respon PT.Telkom sendiri  dalam  mengatasi  kesalahan,  serta tarif  Telkom  Flexi  Pasca  Bayar  yang relatif  dipertimbangkan  oleh  pelanggan, sedangkan  kegiatan  iklan  dianggap  oleh pelanggan  sama  saja  dengan  operator seluler lainnya.

## KESIMPULAN
1. Kebijakan  tarif,  iklan,  dan  proses pelayanan  ditanggapi  positif  oleh pelanggan  Telkom  Flexi  Pascabayar. Demikian  juga    apabila  dilihat  per variabel, ternyata baik kebijakan tarif, iklan,  maupun  proses  pelayanan ditanggapi  positif  oleh  pelanggan Telkom  Flexi  Classy,  Namun  dilihat dari  potongan  tarif  setiap  pulsa  dan tarif  abunemen  pada  kebijakan  tarif, ketepatan  media  yang  digunakan,
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan informasi mengenai Telkom  Flexi  Classy,  serta  efektifitas iklan  yang  terdapat  pada  iklan
Telkom  Flexi  Classy,  kemudahan melakukan  pendaftaran  dan  kejelasan jadwal pelayanan pada proses pelayanan  belum  secara  optimal memberikan daya tarik bagi pelanggan Telkom Flexi Classy. 2. Kebijakan  tarif,  iklan,  dan  proses berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  Telkom  Flexi    Pascabayar, Namun  apabila  dilihat  pada  setiap variabel,  ternyata    proses  pelayanan dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## SARAN
1. Unsur-unsur  yang  harus  diperbaiki adalah  potongan  tarif  per  pulsa,  tarif abunemen,  ketepatan  media  yang digunakan,  biaya  yang  dikeluarkan untuk mendapatkan informasi mengenai  Telkom  Flexi  Classy, efektifitas iklan, kemudahan melakukan pendaftaran, dan kejelasan jadwal pelayanan.
2. Priorotas  pertama  perbaikan  adalah proses  pelayanan,  yaitu  kemudahan melakukan  pendaftaran  dan  kejelasan pelayanan.  Kemudian  prioritas  kedua perbaikan  pada  kebijakan  tarif,  yaitu meliputi potoingan tarif per pulsa dan tarif abunemen.

## DAFTAR PUSTAKA
Blackwell,  Stephen,  Miniard,  Engel. 2002. “The  Antecedents  of
Customer  Loyalty:  An  Empirical Investigation  of  the  Role  of Personal  and  Situational  Aspects on Repurchase Decisions.” Journal  of  Service  Research , Vol.1,  No.4, pp. 362-375
Bolton,  R.N,  Kannan,  and  Bramlett.
2000.  “Implications  of  Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention  and  Value.” Journal  of
the Academy of Marketing Science .  Vol.  28,  No.1,  pp.  95- 108. Bowen,  J.T  &  Chen,  S.L.  2001.  “The Relationship  Between  Customer Loyalty and Customer Satisfaction.” International Journal of Contemporary Hospitality  Management .”  Vol. 13,  No. 3, pp. 213 – 217.
Brown, S. A. 2000. Customer Relationship Management: A Strategic  Imperative  in  the  World of  E-Business .  John  Wiley  &
Sons: Canada.
Calhoun,  J.  2001.  Driving  Loyalty  by Managing  The  Total  Customer Experience. Ivey Business Journal . July/August, p.3-7. Collier, D.A. 2005. “Modelling the relationships between process value errors and overall service process performance.” Journal:
International Journal of Service Industry Management . Vol.6, No.4, pp.4–19. Gargouri,  E  and  Alain  d’Astous,  2001. “Consumer  Evaluations  of  Brand Limitations.  “ European  Journal of  Marketing ,  Vol.  36,    No.1,  pp.
153-167. George  B.  E.  &.  Belch,  M.A.    2001. Advertising  and  Promotion;  An Integrated Marketing Communications Perspective . Fourth Edition. McGraw-Hill: Boston.
Gordon, F. 2003. “When  Does
Commitment  Lead  to  Loyalty?”
Journal  of  Service  Research ,  Vol. 5, No. 4, pp. 333-344. Gronroos,  C.  2001.  “The  perceived service  quality  concept  –  a mistake?” Journal  of  Managing
Service  Quality ,  Vol.  11,  No.3, pp.150-152.
Haksever, C., Render, R. S., Russel, and
Murdick, R.G. 2000. Service Management and Operation ,
Second Edition,Prentice Hall International, USA. Kandampully, J. dan  Suhartanto, D. 2000. “Customer Loyalty in the Hotel Industry ; the Role of Customer Satisfaction and Image.” International Jurnal of
Contemporary Hospitality
Management . Vol. 12, No.16, pp. 346-351.
Karl J. M., Bowen, M. R. M. 2003. ”A Proposed Model of the
Descriptors of Service Process.”
Journal of Services Marketing . Vol. 17, No.6, pp. 621 – 639. Kim, Y., Kim, G. 2001. “Rationalizing the customer service process.” Journal: Business Process Management Journal . Vol. 7,  No.
2, pp. 139 – 156.
Lovelock, C.H. and Lauren. K. W. 1999. Service Marketing and
Management . Prentice Hall International, Inc. New Jersey. Marmorstein, H.  and Sarel, W. M. L. 2001. “Increasing the persuasiveness of a service guarantee: the role of service process evidence.” Journal of Services Marketing . Vol. 15, No.2,  pp.147 – 159. Maureen, E. 2000. “Businesses Profit Through People.” Industrial and Commercial Training . Vol. 32, No. 5,  pp. 161 – 163. Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer , McGraw Hill: New York. Rigby, D.K., Reicheld, F., and Schefter, P. 2002. “Avoid the Four Perils of CRM.” Harvard Business Review .  Vol 1, pp.
101-109.
Roger, B. and  Gabriel, H.  2001. “Reputation, Trust and Supplier Commitment: the Case of Shipping Company Seaport Relations.” Journal of Business &
Industrial Marketing . Vol.16,  No.
6,  pp. 424 – 438.
Stanton, W.J. 1996. Marketing Management: A Skill Building
Approach, , John Willey & Sons, Inc., New York Tanner, J. F. 1998. “Users' Role in the Purchase: Their Influence, Satisfaction and Desire to Participate in the Next Purchase.” , Journal of Business and Industrial Marketing . Vol. 13, No.
6.
Terech, Andres, Terech, Andres & Randolph E. Bucklin, Donald G.
Morrison. 2002. Consideration, Choice and Classifying Loyalty. Research paper on William E. Leonhard University Thomas, N. G. 2006. “Interpersonal Skills Training for Quality Service Interactions.” Industrial and Commercial Training . Vol. 29, No.3, pp.70 – 77. Zeithaml, Valarie, E., Bitner and Mary Jo, 2000, Service Marketing:
Integrating Customer Focus
Across the Firm , 2 nd edition, McGraw Hill Companies Inc.