Analisis Pengaruh Word of Mouth (WOM) dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Chyntia Tjokro Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Ambon chyntiatjokro@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to examine and analyze the effect of word of mouth and product quality on  buying  decisions  of  Oppo  brand  handphone  in  Masohi  City.  This  type  of  research  is  explanatory  research with the research model used is the survey model. The population of this study were all customers of the Oppo brand handphone in Masohi City. The sample withdrawal uses anendential sampling so that the number of final samples is 124 respondents. Analysis of research data using Multiple Linear Regression Analysis.
The results showed that word of mouth and product quality have a positive and significant effect on the buying  decisions  of  the  Oppo  brand  handphone  in  Masohi  City.  This  can  be  proven  through  word  of  mouth regression  coefficients  and  product  quality  which  shows  that  if  word  of  mouth  value  and  product  quality increase, the increase will be followed by an increase in buying decisions for Oppo brand handphone in Masohi City. Thus it can be said that the increase in word of mouth and product quality will increase the buying decision of the Oppo brand handphone in Masohi City.
Keyword: Word of Mouth (WOM) and Product Quality

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh word  of  mouth dan  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian handphone merek  Oppo  di  Kota  Masohi.  Jenis  penelitian  ini  adalah eksplanatori ( explanatory research ) dengan model penelitian yang digunakan adalah model survey. Populasi dari penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan handphone merek  Oppo  di  Kota  Masohi.  Penarikan  sampel menggunakan acendential sampling sehingga jumlah sampel akhir adalah sebanyak 124 responden. Analisis data penelitian menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa word of mouth maupun kualitas produk terbukti berpengaruh secara positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian handphone merek  Oppo  di  Kota  Masohi.  Hal  ini  dapat dibuktikan melalui koefisien regresi word of mouth maupun kualitas produk yang menunjukkan jika nilai word of  mouth maupun  kualitas  produk  meningkat,  maka  peningkatan  tersebut  akan  diikuti  oleh  peningkatan keputusan  pembelian handphone merek  Oppo  di  Kota  Masohi.  Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa peningkatan word of mouth maupun kualitas produk akan meningkatkan keputusan pembelian handphone merek Oppo di Kota Masohi.
Keyword: Word of Mouth (WOM) dan Kualitas Produk

## 1. Pendahuluan
Teknologi  komunikasi  melalui  media handphone mengalami  perkembangan  dan  inovasi dari  waktu  ke  waktu  sampai  terciptalah  produk telepon  pintar  ( handphone )  yang  merupakan komputer mini yang mempunyai kapabilitas sebuah telepon  sehingga handphone tidak  hanya  dapat berfungsi  untuk  menelpon  atau  mengirim  pesan singkat  saja,  tetapi  juga  dapat  mengorganisir ataupun  mengolah  data  layaknya  komputer,  sepert fasilitas e -mail, uploading, downloading, browsing, chatting ,  dan  sebagainya.  Hal  ini  merupakan langkah ataupun cara suatu perusahaan memberikan kepuasan  terhadap  konsumen-konsumen  mereka yang sudah menggunakan produk-produk handphone atau handphone jenis tertentu sebelumnya (Akbar, 2013).
Menyadari hal itu, pemasaran merupakan  salah  satu  kegiatan  pokok  yang dilakukan  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan. Kegiatan-kegiatan  seperti  pengembangan  produk, penelitian  komunikasi,  distribusi,  penetapan  harga dan  pelayanan merupakan  inti  kegiatan  pemasaran. Fungsi  pemasaran  memegang  peranan  yang  sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir. Dengan  adanya  persaingan  dunia  bisnis yang  semakin  ketat,  disamping  perubahan  kondisi ekonomi  seperti  perubahan  pendapatan,  daya  beli selera,  kebutuhan  dan  keinginan  masyrakat  yang nantinya mempengaruhi perilaku seseorang sebagai konsumen  barang  dan  jasa,  maka  perusahaan dituntut untuk selalu mengantisipasi perubahan
yang  terjadi,  baik  lingkungan  internal  maupun eksternal, sehingga perusahaan dapat tetap bertahan dan  mampu  bersaing  dengan  perusahaan  lain  yang sejenis. Oleh karena itu pemasar perlu menentukan segmen pasar lebih  awal  dalam  daur hidup mereka (Solomon,  2002).  Levitt,  (1983)  yang  dikutip  oleh Dharmmesta,  (1993)  menyatakan  bahwa  tujuan suatu bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi perilaku  konsumen  dalam  keputusan  pembelian barang  dan  jasa.  Mempelajari  dan  menganalisis perilaku  konsumen  dalam  keputusan  pembelian adalah hal yang penting, sebab dengan pengetahuan dasar  yang  baik  mengenai  perilakum  konsumen akan  dapat  memberi  masukan  yang  berarti  bagi perusahaan.  Perilaku  konsumen  mencerminkan mengapa  seorang  konsumen  memilih  dan  membeli produk  tersebut,  sehingga  disini  dapat  diketahui hasil  diagnosis  tentang  siapa  dan  apa  tujuan sebenarnya  konsumen  tersebut  mengkonsumsi produk tersebut. Hasil tersebut dapat berguna untuk mengevaluasi  apakah  perlu  mengubah  atau  tidak strategi pemasaran perusahaan yang ada.
Biasanya  langkah  awal  pemasar  adalah melakukan  pengenalan  terhadap  produk  mereka. Pada awal pengenalan produk, perusahaan diharapkan  mampu  mendapat  respon  yang  baik dipasaran  atau  pangsa  pasar  yang  nantinya  dapat menarik konsumen untuk membeli dan menggunakan  produk  tersebut.  Salah  satu  strategi pemasaran  yang  selalu  menjadi  fenomena  yang menarik  untuk  dibicarakan  adalah Word  Of  Mouth (WOM)  atau  biasa  disebut  dengan  promosi  dari mulut  ke  mulut.  Studi  yang  dilakukan  oleh  Roper ASW  juga  menunjukkan  bahwa  sekitar  10  persen dari  penduduk  Amerika  mempunyai  kekuatan  dan mampu  mempengaruhi  kebiasaan  dari  90  persen pihak lain.
Sedangkan  efektivitas  dari  promosi WOM telah meningkat dan bertumbuh sebesar satu setengah  kali  secara  rata-rata  sejak  tahun  1977 (Mulyadi, 2007). Hasil kajian empiris menunjukkan  bahwa  satu  diantara  sepuluh  orang Amerika  bercerita  kepada  sembilan  orang  lainnya tentang  apa  yang  harus  dibeli,  dimana  tempat makan  yang  enak,  kemana  sebaiknya  berlibur  dan sebagainya  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Keller dan Berry, (2003) dalam Praswati, (2009).
Hasil kajian empiris lainnya mengungkapkan  bahwa  konsumen  yang  puas  akan memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya  (Heskett et  al. ,  1997)  sedangkan konsumen  yang  tidak  puas  akan  memberitahukan kepada  10  sampai  11  orang  (Harrison dan  Walker, 2001).  Hal  ini  memperlihatkan  bahwa  konsumen lebih  sering  menceritakan  ketidakpuasan  terhadap suatu  barang  atau  jasa  dibandingkan  kepuasannya. Lovelock  dan  Wirtz,  (2011)  menunjukan  bahwa rekomendasi  dari  teman,  keluarga  atau  pelanggan lain  biasanya  dianggap  lebih  dipercaya  ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari perusahaan dan
dapat  sangat  mempengaruhi  keputusan  orang  lain untuk  menggunakan  (atau menghindari)  suatu  jasa. Makin besar risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli  suatu  jasa,  makin  aktif  mereka  mencari dan mengandalkan mengandalkan berita dari mulut ke  mulut  ( word  of  mouth )  untuk  membantu pengambilan  keputusan  mereka  dan    konsumen yang  kurang  informasi  mengenai  suatu  jasa  lebih bergantung  pada word  of  mouth ketimbang pelanggan yang sudah paham (Lovelock dan Wirtz, 2011).
Efektifnya  WOM  dalam  mempengaruhi keputusan  pembelian  konsumen  juga  telah  banyak diteliti  di  Indonesia.  Raharjo,  (2010)  yang mengungkapkan  bahwa personal  selling dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan  pembelian  pada  PT  Starmas  Inti Alumunium  Industry.  Hasil  kajian  empiris  lainnya oleh  Sari,  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  secara parsial  seluruh  variabel  yakni;  kualitas  produk, persepsi  harga  dan word  of  mouth berpengaruh signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  Mebel Pada  CV.  Mega  Jaya  Semarang.  Hubungan  antara word  of  mouth dalam  mempengaruhi  keputusan pembelian juga disampaikan oleh Purbarani, (2013) dan  juga  oleh  Ujianto,  (2013)  yang  menyatakan bahwa  strategi word  of  mouth  communication terbukti  berpengaruh  dalam  meningkatkan  minat menonton  kesenian  banyumasan.  Keselarasan  hasil kajian empiris diatas ternyata dibantah oleh Yahya, (2012)  yang  meneliti  tentang  pengaruh word  of mouth ,  inovasi,  gaya  hidup  dan  perceived  quality terhadap  keputusan  pembelian  dan  hasilnya membuktikan  bahwa word  of  mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Selain faktor WOM ada juga faktor lain yang  relatif turut  mempengaruhi keputusan pembelian yakni faktor kualitas barang seperti yang pernah diteliti oleh Sigit Indrawijaya, (2012); Ratna Dwi  Kartika  Sari,  (2012);  Dwiki  Rachamawati dkk.,  (2014);  Michael  Febriant  Pangestu  dan Ronald Suryaputra, (2015) dan Alva Rembon dkk., (2017).  Selnes,  (1993)  mendefinisikan  konsep produk  yang  berkaitan  dengan  reputasi  produk sebagai  persepsi  dari  kualitas  produk/jasa  yang hubungannya dengan nama produknya.
Kualitas  produk  adalah  segala  sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran (target market) dimana  kemampuannya  memberikan  manfaat  dan kepuasan,  termasuk  hal  ini  adalah  benda,  jasa, organisasi,  tempat,  orang,  dan  ide.  Dalam  hal  ini perusahaan  memusatkan  perhatian  mereka  pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus  menyempurnakan.  Produk  yang  berkualitas tinggi  merupakan  salah  satu  kunci  sukses perusahaan.  Memperbaiki  kualitas  produk  ataupun jasa  merupakan  tantangan  yang  penting  bagi perusahaan  dalam  bersaing  di  pasar  global. Perbaikan  kualitas  produk  akan  mengurangi  biaya dan  meningkatkan  keunggulan  bersaing,  bahkan lebih jauh lagi, kualitas produk yang tinggi
menciptakan  keunggulan  bersaing  yang  bertahan lama.  Oleh  karena  itu  kualitas  merupakan  faktor penting  yang  mendorong  pertumbuhan  ekonomis perusahaan-perusahaan  dimanapun  di  dunia  ini dalam konteks konteks pasar global.
Penelitian  tentang  pengaruh  kualitas produk terhadap keputusan pembelian telah banyak dilakukan, diantaranya oleh; Tedjakusuma, Hartini, dan  Mulyani  (2001),  Chasanah  dan  Widiastuti (2007)  dalam  Sari,  (2012),  Pranoto  (2008)  yang menunjukan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.  Hal  yang  sama  juga  disampaikan  oleh Sigit  Indrawijaya,  (2012)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  produk  berpotensi  mendorong  keputusan pembelian  roti  manis  di  Kabupaten  Sarolangun. Hasil  ini  juga  didukung  oleh  Dwiki  Rachamawati Dewi,  Maria  Magdalena,  Patricia  Dhiana,  (2014) yang membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan  signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap keputusan  pembelian  produk  bandeng  juwana Elrina  Semarang.  Sejalan  dengan  pendapat  kedua peneliti  diatas,  Michael  Febriant  Pangestu  dan Ronald Suryaputra, (2015) yang juga membuktikan bahwa  kualitas  produkt  berpengaruh  terhadap keputusan pembelian buah lokal di Surabaya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  empiris diatas maka dapat dikatakan bahwa kualitas produk memiliki  peran  yang  besar  bagi  konsumen  dalam proses  keputusan  pembelian.  Namun,  ternyata pendapat  ini dibantah  oleh  Setya  Gunawan,  (2012) yang  justru  menyatakan  hasil  sebaliknya  yakni persepsi kualitas (perceived quality) tidak berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  Sepeda Motor  Kawasaki  Ninja  250R  di  Kota  Salatiga. Pernyataan  ini  juga  didukung  oleh  Alva  Rembon, Lisbeth  Mananeke  dan  Emilia  Gunawan,  (2017) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif  namun  tidak signifikan terhadap  keputusan  pelanggan  pada  PT.  Kangzen Kenko Indonesia di Manado.
Berdasarkan
pemaparan tentang determinan keputusan pembelian diatas yang relatif dipengaruhi  oleh word  of  mouth dan  kualitas produk  maka  terlihat  adanya  ambivalensi  atau keragu-raguan  hasil  penelitian.  Ambivalensi  atau kontradiksi  hasil  kajian  empiris  diatas  inilah  yang memotivasi  peneliti  untuk  mereplikasi  model konseptual  kajian-kajian  empiris  tersebut  dengan lokasi  penelitian  yang  berbeda  yakni  di  Kota Masohi  Kabupaten  Maluku  Tengah  Provinsi Maluku.  Diharapkan  dengan  mengambil  lokasi yang berbeda akan mampu mengeneralisir pengaruh  WOM  dan  kualitas  produk  terhadap keputusan  pembelian  khususnya  untuk  produk handphone merek Oppo secara lebih pasti.

## 2. Tinjauan Pustaka
2.1. Word Of Mouth
Harrison-Walker  dalam  Brown et  al.,
(2005)  menyatakan  bahwa word  of  mouth (WOM) merupakan sebuah komunikasi informal diantara
seorang  pembicara  yang  tidak  komersil  dengan orang  yang  menerima  informasi  mengenai  sebuah merek,  produk,  perusahaan  atau  jasa. Word  of Mouth dapat  diartikan  sebagai aktifitas  komunikasi dalam  pemasaran  yang  mengindikasikan  seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang  pengalamannya  dalam  proses  pembelian atau  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa. Pengalaman customer tersebut  dapat  berupa pengalaman  positif  atraupun  pengalaman  negatif. Seperti yang dinyatakan Davidow, (2003).
Suatu  pengertian  yang  telah  diterima secara luas dalam customer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk  sikap  dan  perilaku  pelanggan  seperti yang  diungkapkan  oleh  Reingen  dan  Walker, (2001).  Dari  hasil  penelitiannya  menghasilkan penelitian  yang  menunjukan  WOM  7  kali  lebih efektif  dibandingkan  iklan  dimajalah  dan  koran,  4 kali  lebih  efektif  dari  personal  selling  serta  2  kali lebih  efektif  dari  pada iklan radio  pada  usaha  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  mempengaruhi pelanggan untuk beralih guna menggunakan produk perusahaan tersebut.
2.2. Kualitas Produk
Selnes,  (1993)  mendefinisikan  konsep produk  yang  berkaitan  dengan  reputasi  produk sebagai  persepsi  dari  kualitas  produk/jasa  yang hubungannya  dengan  nama  produknya.  Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran
(target market) dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan,  termasuk  hal  ini  adalah  benda,  jasa, organisasi,  tempat,  orang,  dan  ide.  Dalam  hal  ini perusahaan  memusatkan  perhatian  mereka  pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakan.
Produk  yang  berkualitas  tinggi  merupakan salah  satu  kunci  sukses  perusahaan.  Sedangkan Menurut  Kotler  dan  Amstrong,  (2003)  kualitas produk  adalah  salah  satu  faktor  yang  paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan  suatu  produk.  Oleh  karena  itu Memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting bagi perusahaan dalam  bersaing  di  pasar  global.  Perbaikan  kualitas produk  akan  mengurangi  biaya  dan  meningkatkan keunggulan  bersaing,  bahkan  lebih  jauh  lagi, kualitas produk yang tinggi menciptakan keunggulan  bersaing  yang  bertahan  lama.  Oleh karena  itu  kualitas  merupakan  faktor  penting  yang mendorong pertumbuhan
ekonomis
perusahaanperusahaan  dimanapun  di  dunia  ini dalam kontek pasar global. 2.3. Keputusan Pembelian
Dalam  memahami  perilaku  konsumen, terdapat banyak pengaruh yang mendasari seseorang  dalam  mengambil  keputusan  pembelian suatu  produk  atau  merek.  Pada  kebanyakan  orang, perilaku  pembelian  konsumen  seringkali  diawali dan  dipengaruhi  oleh  banyaknya  rangsangan (stimuli)  dari  luar  dirinya,  baik  berupa  rangsangan
pemasaran  maupun  rangsangan  dari  lingkungan yang  lain.  Rangsangan  tersebut  kemudian  diproses (diolah)  dalam  diri,  sesuai  dengan  karakteristik pribadinya,  sebelum  akhirnya  diambil  keputusan pembelian.  Karakteristik  pribadi  konsumen  yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut  sangat  komplek,  dan  salah  satunya  adalah motivasi konsumen untuk membeli.
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk,  (2000) menyatakan  bahwa  motivasi  sebagai  kekuatan dorongan  dari  dalam  diri  individu  yang  memaksa mereka  untuk  melakukan  tindakan.  Jika  seseorang mempunyai  motivasi  yang  tinggi  terhadap  obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai  produk  tersebut.  Sebaliknya  jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya  dalam  pemasaran  adalah  untuk kemungkinan  orang  tersebut  berminat  untuk membeli  produk  atau  merek  yang  ditawarkan pemasaran  atau  tidak.  Persepektif  pengambilan keputusan  menekankan  pendekatan  pemrosesan informasi yang rasional terhadap perilaku pembelian  konsumen  (Minor,  2002).  Pengambilan keputusan  oleh  konsumen  untuk  melakukan pembelian  suatu  produk  diawali  oleh  adanya kesadaran  atas  pemenuhan  kebutuhan-kebutuhan dan keinginan disebut need arousal (Sutisna, 2003). Jika  sudah  disadari  adanya  kebutuhan  dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya.
Proses  pencarian  informasi  ini  akan dilakukan  dengan  mengumpulkan  semua  informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari  berbagai  informasi  yang  diperoleh  konsumen melakukan  seleksi  atas  alternatif-alternatif  yang tersedia.  Proses  seleksi  inilah  yang  disebut  sebagai tahap  evaluasi  informasi.  Dengan  menggunakan berbagi  kriteria  yagn  ada  dalam  benak  konsumen, salah  satu  merek  produk  dipilih  untuk  dibeli.  Bagi konsumen  yang  mempuyai  keterlibatan  tinggi terhadap  produk  yang  diinginkannya,  proses pengambilan  keputusan  akan  mempertimbangkan berbagai hal. Proses evaluasi inipun belum berakhir karena  konsumen  akan  melakukan  evaluasi  pasca pembelian.  Proses  evaluasi  ini  akan  menentukan apakah  konsumen  merasa  puas  atau  tidak  puas, maka  kemungkinan  untuk  melakukan  pembelian kembali  pada  masa  depan  akan  terjadi,  sementara itu  jika  konsumen  tidak  puas  atas  keputusan pembeliannya,  konsumen  akan  mencari  kembali berbagai  informasi  produk  yang  dibutuhkannya. Proses  itu  akan  terus  berulang  sampai  konsumen merasa  terpuaskan  atas  keputusan  pembelian produknya (Sutisna, 2003).

## 2.4. Hipotesis Penelitian
2.4.1. Pengaruh word  of  mouth Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Oppo di Kota Masohi Raharjo,  (2010)  yang  mengungkapkan bahwa personal selling dan word of mouth
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian  pada  PT  Starmas  Inti  Alumunium Industry.  Hasil  kajian  empiris  lainnya  oleh  Sari, (2012)  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial seluruh  variabel  yakni;  kualitas  produk,  persepsi harga  dan word  of  mouth berpengaruh  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  Mebel  Pada  CV. Mega Jaya Semarang.
Keeratan  hubungan  antara word  of  mouth dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  juga disampaikan  oleh  Purbarani,  (2013)  dan  juga  oleh Ujianto,  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  strategi word of mouth communication terbukti berpengaruh dalam  meningkatkan  minat  menonton  kesenian banyumasan  keselarasan  hasul  kajian    empiris diatas  ternyata  dibantah  oleh  Yahya,  (2012)  yang meneliti  tentang  pengaruh word  of  mouth ,  inovasi, gaya  hidup  dan  perceived  quality  terhadap keputusan  pembelian  dan  hasilnya  terlihat  bahwa word  of  mouth tidak  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan pemaparan  hasil-hasil  kajian  empiris  diatas  maka hipotesis penelitian yang diajukan untuk diuji  lebih lanjut adalah;
H 1 ; Word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian handphone merek Oppo di Kota Masohi.
2.4.2. Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Handphone

## Merek Oppo di Kota Masohi
Tedjakusuma,  Hartini,  dan  Mulyani
(2001), Chasanah dan Widiastuti (2007) dalam Sari,  (2012),  Pranoto  (2008)  yang  menunjukan bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal yang sama  juga  disampaikan  oleh  Sigit  Indrawijaya, (2012)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk berpotensi  mendorong  keputusan  pembelian  roti manis  di  Kabupaten  Sarolangun.  Hasil  ini  juga didukung  oleh  Dwiki  Rachamawati  Dewi,  Maria Magdalena, Patricia Dhiana, (2014) yang membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan  pembelian  produk  bandeng  juwana Elrina  Semarang.  Sejalan  dengan  pendapat  kedua peneliti  diatas,  Michael  Febriant  Pangestu  dan Ronald Suryaputra, (2015) yang juga membuktikan bahwa  kualitas  produkt  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian  buah  lokal  di  Surabaya. Berdasarkan  pemaparan  hasil-hasil  kajian  empiris diatas  maka  hipotesis  penelitian  yang  diajukan untuk diuji lebih lanjut adalah;
H 2 ;  Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian handphone merek Oppo di Kota Masohi.
3. Metodologi  Penelitian
Penelitian ini digolongkan sebagai penelitian penjelasan ( eksplanatory ) karena berupaya  untuk  menjelaskan  pengaruh word  of mouth dan  kualitas  produk  terhadap  keputusan pembelian. Pendekatan dalam penelitian ini
termasuk  dalam  penelitian  kuantitatif,  model penelitiannya adalah model survei dengan menggunakan instrument kuesioner dengan maksud untuk  mendapatkan  data  opini  individu  responden serta dilakukan pengujian hipotesis.
Dalam  kajian  ini  yang  menjadi  populasi adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  membeli handphone Merek  Oppo  di  Kota  Masohi.  Teknik sampel yang digunakan  dalam penelitian ini adalah teknik acendential  sampling ,  pengumpulan  data dilakukan  secara  kebetulan  atau  teknisnya  peneliti akan  mengumpulkan  data  pada  saat  konsumen membeli  produk  Merek  Oppo.  Teknik  sampel  ini dipilih  karena  populasi  penelitian  tidak  diketahui secara  pasti.  Berdasarkan  teknik  sampel  diatas maka  sampel  akhir  dari  penelitian  ini  adalah sebanyak 124 responden. Teknik analisis data yang digunakan  dalam  upaya  menjawab  masalah  dan mencapai  tujuan  penelitian  ini  adaah  analisis regresi  berganda  dan  uji  t  (khususnya  untuk pengujian hipotesis penelitian).
4. Hasil dan Pembahasan
4.1. Distribusi Frekuensi Jawaban
Responden
Persepsi  responden  terhadap word  of  mouth (WOM)  dengan  menggunakan  teknik  pengukuran angka  indeks  rata-rata  menunjukan  bahwa  nilai mean  (nilai  rata-rata)  persepsi  tentang word  of mouth adalah  sebesar  4.11.  Hal  ini  berarti  bahwa responden  setuju  dengan  seluruh    pernyataan tentang word  of  mouth atau  secara  tidak  langsung dapat  dikatakan  bahwa word  of  mouth berpotensi mempengaruhi  keputusan  pembelian handphone Oppo.  Hasil  ini  juga  menggambarkan  bahwa  item yang  relatif  lebih  baik  dalam  menjelaskan  variabel ini  adalah  item  X 1.5 yang  menyatakan  bahwa; “ Handphone Oppo  termasuk handphone yang paling  sering  dibicarakan  di  masyarakat.  (dengan nilai rata-rata sebesar 4.23).
Persepsi responden terhadap kualitas produk yang  teraktualisasi  dalam  5  pernyataan  dengan menggunakan  teknik  pengukuran  angka  indeks rata-rata menunjukan  bahwa  nilai mean  (nilai rata- rata)  persepsi  tentang  kualitas  produk  adalah sebesar  3.99.  Hal  ini  berarti  bahwa responden atau pelanggan handphone Oppo  di  Kota  Masohi  setuju dengan  seluruh  pernyataan  tentang  kualitas  produk atau  secara  tidak  langsung  dapat  dikatakan  bahwa kualitas produk dipersepsikan
mampu mempengaruhi keputusan pembelian produk tersebut. Hasil ini juga menggambarkan bahwa item yang  relatif  lebih  baik  dalam  menjelaskan  variabel ini adalah item X 2.3 dengan mean atau nilai rata-rata sebesar 4.46.
Persepsi  responden  terhadap  keputusan pembelian dengan menggunakan teknik pengukuran  angka  indeks  rata-rata  menunjukan bahwa  nilai  mean  (nilai  rata-rata)  persepsi  tentang keputusan  pembelian  sebesar  4.09.  Hal  ini  berarti bahwa  seluruh  responden  setuju  dengan  seluruh pernyataan  tentang  keputusan  pembelian.  Hasil  ini juga menggambarkan bahwa item yang relatif  lebih
baik  dalam  menjelaskan  variabel  ini  adalah  item Y 1.2 dengan  nilai  rata-rata  sebesar  4.23  yang menyatakan  bahwa;  “ Handphone Oppo  adalah produk  yang  dapat  dipercaya,  handal,  tahan  lama dan selalu tersedia di pasar”.
4.2. Uji Kualitas Instrumen Penelitian 4.2.1. Uji Validitas
Pengujian  validitas  dalam  kajian  ini mengunakan  korelasi Product  Moment  Person , dimana  valid  atau  tidaknya  instrumen  dapat diketahui dengan membandingkan  indeks  korelasi Product  Moment  Person dengan  signifikan  5%. Hasil pengujian validitas terlihat dibawah ini.

## Tabel 4. Hasil Uji Validitas
Variabel Item r sig Ket Word of Mouth (X 1 ) X 1.1 0.650 0.000 Valid X 1.2 0.663 0.000 Valid X 1.3 0.747 0.000 Valid X 1.4 0.612 0.000 Valid X 1.5 0.650 0.000 Valid Kualitas Produk (X 2 ) X 2.1 0.811 0.000 Valid X 2.2 0.672 0.000 Valid X 2.3 0.583 0.000 Valid X 2.4 0.573 0.000 Valid X 2.5 0.728 0.000 Valid Keputusan Pembelian (Y) Y 1.1 0.683 0.000 Valid Y 1.2 0.794 0.000 Valid Y 1.3 0.783 0.000 Valid Y 1.4 0.775 0.000 Valid Sumber; Data diolah, (2019)
Hasil  dari  pengujian validitas diatas menunjukan  bahwa  secara  keseluruhan  variabel penelitian  ini  dapat  dikatakan  valid  karena  tingkat signifikannya lebih kecil dari 0.05.
4.2.2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas kajian
ini menggunakan alpha  cronbachs dimana  suatu instrumen  dapat  dikatakan  reliabel  jika  memiliki nilai  koefisien  keandalan  lebih  besar  atau  sama dengan 0.6 artinya apabila α = 0.6 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas terlihat pada tabel berikut ini;

## Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas
Koefisien Alpha Keterangan Word of Mouth 0.682 Reliabel Kualitas Produk 0.704 Reliabel Kep. Pembelian 0.754 Reliabel Sumber; Data diolah, (2019)
Seluruh  variabel  terteliti  dalam  kajian  ini ternyata  memiliki  koefisien  korelasi  diatas  0.60 sehingga seluruh data penelitian ini dapat dikatakan realibel yang artinya data ini layak untuk
dilanjutkan pada pengolahan data tahapan selanjutnya. 4.3. Analisis Data Penelitian 4.3.1. Uji Asumsi Klasik
a) Normalitas
Pengujian normal tidaknya dostribusi data penelitian ini dilakukan dengan melihat peneyebaran  data  pada normal  probability  plot . Tampilan  hasil  pengujian normal  probability  plot data penelitian ini terlihat dibawah ini.
Gambar 1. Pengujian Normalitas Berdasarkan normal probability plot diatas,  maka  data  penelitian  ini  dapat  dikatakan telah  memenuhi  kaidah  normalitas  karena  terlihat bahwa  data  menyebar  mengikuti  garis  diagonal, penyebarannya  secara  acak  dan  tidak  membentuk pola tertentu.
b) Heterokedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  melihat  gambar charts  scatterplot .  Berikut  ini  adalah  hasil pengujian  heteroskedastisitas  yang  terlihat  pada gambar charts scatterplot dibawah ini.

## Gambar 2. Pengujian Heterokedastisitas
Gambar  diatas  menunjukan  bahwa  data penelitian  bebas  heterokedastisitas  karena  titik-titik data  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0  pada sumbu Y.
c) Multikoliniearitas
Pengujian  multikolinearitas  kajian  ini menggunakan  melihat  nilai Variance  Inflation Faktor (VIF)  atau  faktor  pertambahan  ragam. Apabila  nilai  VIF  lebih  besar  dari  10  maka  terjadi multikolinieritas , sebaliknya apabila VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi multikolinieritas . Berikut ini  adalah  hasil  pengujian  multikolinearitas  seperti yang terlihat dibawah ini;
Tabel 6. Hasil Pengujian Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Word of Mouth 0.488 2.050 Kualitas Produk 0.488 2.050 Sumber; Data diolah, (2019) Data  diatas  menunjukan  bahwa  nilai tolerance mendekati  1  dan  nilai  VIF  berada dibawah 10 yang berarti tidak terjadi multikolinearitas  antar  variabel  independen  dalam penelitian ini.

## 4.3.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam  penelitian  ini  analisis  regresi  linier berganda digunakan oleh peneliti untuk mengetahui pengaruh pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Berikut ini hasil analisis regresi linier berganda yang terlihat dibawah ini.
Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber; Data diolah, (2019)
Data  diatas  menunjukan  nilai  konstanta sebesar 1.420 mengartikan mengartikan bahwa jika tidak  ada  kenaikan  nilai  dari word  of  mouth dan kualitas  produk  maka  besarnya  adalah  nilai keputusan pembelian adalah sebesar  1.420. Koefisien word of mouth sebesar 0.444 menunjukkan  bahwa  setiap  nilai word  of  mouth meningkat atau semakin baik maka nilai keputusan pembelian  akan  meningkat  sebesar  nilai  koefisien tersebut  atau  dengan  kata  lain  setiap  peningkatan keputusan  pembelian  dibutuhkan  nilai word  of mouth sebesar  0.444  dengan  asumsi  besarnya  nilai kualitas produk adalah tetap.
Koefisien regresi kualitas produk sebesar
0.434  menunjukkan  bahwa  setiap  nilai  kualitas produk  meningkat  atau  semakin  baik  maka  nilai keputusan  pembelian  akan  meningkat  sebesar  nilai koefisien  regresi  tersebut  atau  dengan  kata  lain setiap peningkatan keputusan pembelian dibutuhkan  nilai  kualitas  produk  sebesar  0.434 dengan asumsi besarnya nilai word of mouth adalah tetap  atau  konstant.  Data  diatas  juga  menunjukan bahwa  model  konseptual  penelitian  yang  dibangun adalah  layak  karena  terbukti  bahwa  keputusan pembelian handphone Oppo  di  Kota  Masohi mampu dijelaskan dengan baik oleh word of mouth dan  kualitas  produk  dengan  nilai  determinasi  atau tingkat  kelayakan  sebesar  0.760  atau  sebesar  76% sementara  hanya  24%  dijelaskan  oleh  variabel  lain diluar model penelitian ini.
4.3.3. Pengujian Hipotesis Penelitian
Guna membuktikan apakah variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen maka  peneliti  menggunakan metode  uji t yang menunjukkan perbandingan hasil uji t hitung dan besarnya  t tabel pada  signifikansi  5%  atau  α  =  0.05
seperti yang terlihat dibawah ini
a) Hasil Uji Hipotesis Pertama
Hasil pengujian hipótesis pertama mengungkapkan  bahwa word  of  mouth memiliki nilai t hitung sebesar 6.948 yang lebih besar dari nilai t tabel yaitu  1.979  (6.948  >  1.979)  dengan  besar koefisien  sebesar  0.444  yang  berarti  bahwa  terima Ha  dan  tolak  H0  atau  hipotesis  pertama  diterima atau word of mouth berpengaruh positif dan
Variabel Coefficients t hitung Sig Ket. Constant 1.420 Word of mouth 0.444 6.948 0.000 Sig Kualitas produk 0.434 7.958 0.000 Sig Adjusted R Square 0.760 t tabel 1.979
signifikan terhadap keputusan pembelian
handphone merek Oppo di Kota Masohi. b) Hasil Uji Hipotesis Kedua Hasil pengujian hipótesis kedua mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki nilai t hitung sebesar 7.958 yang lebih besar dari nilai t tabel yaitu  1.979  (7.958  >  1.979)  dengan  nilai koefisien  sebesar  0.434  yang  berarti  bahwa  tolak H0  dan  terima  Ha  atau  hipotesis  kedua  diterima atau  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian
handphone merek Oppo di Kota Masohi. 4.4. Pembahasan Hasil Penelitian
4.4.1. Pengaruh Word  of  Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Oppo di Kota Masohi. Secara keseluruhan hasil analisis menunjukan  bahwa  model  konseptual  yang dibangun  telah  mampu  menjelaskan  determinan keputusan  pembelian  produk hendphone di  Kota Masohi  dilihat  dari word  of  mouth dan  kualitas produk.  Hasil  juga  menunjukan  bahwa  seluruh variabel  independen  ( word  of  mouth dan  kualitas produk)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pada handphone Oppo  di  Kota  Masohi.  Selanjutnya pembahasan  ini  akan  dimulai  dari    variabel prediktor pertama yaitu word of mouth . Hasil analisis  deskriptif menunjukan bahwa  indikator  yang  relatif  lebih  baik  dalam menjelaskan  variabel  ini  adalah  indikator  yang terakhir yaitu; informasi yang sering dibicarakan di masyarakat  yang  terjabarkan  melalui  pernyataan; Handphone Oppo termasuk handphone yang paling sering  dibicarakan  di  masyarakat.  (rata-ratanya 4.23).  Temuan  ini  sejalan  dengan  pendapat  Kotler et,  al.,  (1998)  bahwa  WOM  adalah  pengaruh personal  yang  berkaitan  erat  dengan  produk  yang mahal  dan  penuh  resiko.  Artinya  bahwa  keputusan pembelian pengguna handphone atau Oppo di Kota Masohi  berkorelasi  kuat  dengan high  involvement atau  keterlibatan  informasi  melalui  konsumen  lain yang  tinggi.  Hal  ini  lumrah  atau  dapat  dipahami karena  Oppo  tergolong handphone yang  dapat dikatagorikan produk yang relative mahal sehingga dalam proses pencarian informasinya haruslah lebih teliti  atau  konsumen  di  Kota  Masohi  tidak  akan langsung  membeli handphone Oppo  tanpa  terlebih dahulu mencari informasi tentang produk tersebut.
Selanjutnya  Heskett  et,  al.,  (1997)  juga menunjukan  bahwa  harapan  kemungkinan  resiko (dari produk yang mahal dan penuh resiko tersebut) yang akan diterima berkurang dengan bertanya atau meminta  rekomendasi  dari  teman.  Hal  ini  sejalan dengan  temuan  kajian  ini  seperti  yang  telah disebutkan  diatas  bahwa  keputusan  pembelian handphone Oppo di Kota Masohi lebih dipengaruhi oleh karena Oppo termasuk handphone yang paling sering dibicarakan di Kota Masohi.
Hal  ini  dapat  dipahami  jika  kita  melihat pendapat Ali Hasan, (2010) yang menyatakan
bahwa  salah  satu  alasan  yang  menjadikan  WOM sebagai  sumber  informasi  yang  kuat  dalam mempengaruhi  keputusan  pembelian  karena  WOM adalah sumber informasi yang jujur dan independen,  artinya  bahwa  informasi  yang  berasal dari  teman  dekat  atau  kerabat  dekat  tersebut tentunya  akan  lebih  kredibel  karena  teman  atau rekan  tersebut  tidak  memiliki  hubungan  dengan perusahaan atau produk yang sementara dibicarakan  tersebut.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengguna handphone atau Oppo di  Kota  Masohi lebih  percaya  terhadap  informasi  dari  teman  atau keluarga  dibandingkan  iklan  ataupun  tenaga penjual,  sesuai  pendapat  yang  dinyatakan  oleh Kartajaya,  (2006)  bahwa  pelanggan  akan  lebih percaya  kepada  sumber  yang  lebih  kredibel  (orang yang dikenal) daripada salesperson perusahaan.
Hasil  ini  juga  sesuai  dengan  hasil  kajian empiris oleh; Raharjo, (2010), Sari, (2012),
Purbarani,  (2013)  dan  Ujianto,  (2013)  yang menyatakan  bahwa word  of  mouth (WOM) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian  namun  tidak  sesuai  dengan  hasil  kajian oleh Yahya, (2012) yang meneliti tentang pengaruh word  of  mouth ,  inovasi,  gaya  hidup  dan perceived quality terhadap  keputusan  pembelian  dan hasilnya terlihat  bahwa word  of  mouth tidak  berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
4.4.2. Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Oppo di Kota Masohi.
Kualitas  produk  dalam  kajian  ini  diukur melalui  5  indikator  yakni;  rancangan (design) , kesesuaian (conformance),
ketersediaan (availability) ,  keamanan (savety) dan  guna  praktis (field  use) yang  selanjutnya  dijabarkan  dalam  5 item pernyataan. Keseluruhan indikator ini diadopsi dari pernyataan Juran ( http://uharsputra.wordpress.com ) . Juran menyatakan  bahwa  ada  lima  dimensi  yang  dapat digunakan  untuk mengukur  kualitas  sebuah  produk yaitu;  rancangan (design) ,  sebagai  spesifikasi produk; kesesuaian (conformance), yakni kesesuaian antara maksud desain dengan penyampaian produk aktual; ketersediaan (availability) , mencakup aspek kedapat dipercayaan,  serta  ketahanan,  dan  produk  itu tersedia bagi konsumen untuk digunakan; keamanan (savety) , aman dan tidak membahayakan konsumen  dan  guna  praktis (field  use) ,  kegunaan praktis yang dapat dimanfaatkan pada penggunaannya oleh konsumen. Berdasarkan hasil analisis melalui distribusi  frekuensi  jawaban  responden  terlihat bahwa demensi yang paling baik dalam menjelaskan  variabel  kualitas  produk  adalah dimensi ketersediaan yang terwakili oleh pernyataan; Handphone Oppo  adalah  produk  yang dapat  dipercaya,  handal,  tahan  lama  dan  selalu tersedia  di  pasar.  Dikatakan  demikian  karena dimensi  ketersediaan  ini  memiliki  nilai  rata-rata tertinggi yakni sebesar 4.46. Hasil ini  menunjukan
bahwa  kualitas handphone merek  Oppo  adalah produk  yang  handal,  teruji  dan  dapat  dipercaya. Dari aspek umur ekonomis, dapat dikatakan bahwa handphone Oppo  memiliki  umur  ekonomis  yang relatif  panjang  atau  ketahanan  produk  ini  adalah baik  dan  stoknya  atau  persediaannya  juga  selalu tersedia di pasar.
Temuan ini membuktikan bahwa pelanggan produk handphone merek  Oppo  di  Kota Masohi  adalah  konsumen  yang  membeli  produk berdasarkan mutu, umumnya mereka akan memiliki loyalitas  produk  yang  besar  dibandingkan  dengan pelanggan  yang  membeli  berdasarkan  orientasi harga.  Pelanggan  berbasis  mutu  akan  selalu membeli  produk  tersebut  sampai  saat  produk tersebut  membuat  dia  merasa  tidak  puas  karena adanya  produk  lain  yang  lebih  bermutu.  Tetapi selama  produk  semula  masih  selalu  melakukan perbaikan  mutu (quality  improvement) dia  akan tetap setia dengan tetap membelinya (Prawirosentono, 2002).
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil penelitian  terdahulu  yang  disampaikan  oleh; Tedjakusuma,  Hartini,  dan  Mulyani,  (2001); Chasanah  dan  Widiastuti,  (2007)  dalam  Sari, (2012);  Pranoto,  (2008);  Sigit  Indrawijaya,  (2012); Dwiki  Rachamawati  Dewi,  Maria  Magdalena, Patricia Dhiana, (2014); Michael Febriant Pangestu dan  Ronald  Suryaputra,  (2015)  yang  seluruhnya menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
5. Penutup
5.1. Kesimpulan Berdasarkan  pembahasan  hasil  penelitian pada  bagian  sebelumnya,  maka  simpulan    dari kajian  ini  adalah; word  of  mouth (WOM)  dan kualitas  produk  terbukti  mempengaruhi  keputusan pembelian  pengguna handphone merek  Oppo  di Kota Masohi secara positif dan signifikan. Temuan kajian  ini  membuktikan  bahwa  jika  WOM  dan kualitas produk meningkat atau semakin baik maka tingkat  keputusan  pembelian  pengguna handphone merek  Oppo  di  Kota  Masohi  juga  akan  semakin meningkat.  Dengan  demikian  dapat  dijustifikasi bahwa  dorongan  peningkatan  WOM  dan  kualitas produk  akan  meningkatkan  keputusan  pembelian pengguna handphone merek Oppo di Kota Masohi.
5.2. Saran Saran yang dapat disampaikan berdasarkan pembahasan  temuan  hasil  penelitian  ini  adalah; saran  ini  lebih  didasarkan  pada  hasil  analisis jawaban  responden  yang  menunjukan  bahwa indikator  yang  nilai  rata-ratanya  paling  rendah adalah indikator rancangan atau desaign handphone Oppo  yang  berasal  dari  variabel  kualitas  produk. Berdasarkan  fakta  ini  maka  disarankan  agar spesifikasi  produk  yang  dipromosikan  sebaiknya paling  tidak  mendekati  ekspetasi  atau  harapan pelanggan.  Artinya  jika  ekspetasi  pelanggan terhadap handphone Oppo sesuai dengan yang
ditawarkan  maka  pelanggan  tersebut  cenderung akan melakukan pembelian.

## Daftar Pustaka
Aflit  Nuryulia  Praswati,  2009,  Analisis Faktor- Faktor  yang  Mempengaruhi  Komunikasi Word  of  Mouth  Terhadap  Minat  Guna  Jasa Ulang  (Studi  Kasus  pada  PT  Nasmoco  di Semarang) ,  Tesis,  Program  Studi  Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Ali  Hasan,  2010, Marketing  dari  Mulut  ke  Mulut , Cetakan 1, Yogyakarta, Medpress.
Alva  Rembon,  Lisbeth  Mananeke  dan  Emilia Gunawan,  2017 Pengaruh  Word  of    Mouth dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian pada PT. Kangzen Kenko Indonesia  di  Manado, Jurnal  Emba,  Vol.5
No.3, September 2017, hal. 4585-4594.
Bambang  Pranoto,  2008, Pengaruh  Harga  dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Consumen  Membeli  Kendaraan  Bermotor , Jurnal  Ilmiah  Faktor  Extra,  Vol.  1,  No.  2, September, hal. 40.46.
Brown,  Barry,  Dacin  dan  Gunst,  2005, Spreading the  Word:  Investigating  Antecedents  of Consumers Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Contex t, Journal the  Academy  of  Marketing  Science,  Vol.  33, No. 2, pg. 123-138.
Budi  Raharjo,  2010, Analisis  Faktor  Untuk Mengatahui  Pengaruh  Personal  Selling  dan
Word of Mouth Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Kasus Pada PT Starmas Inti Alumunium  Industry) ,  Penelitian  Mandiri tidak  dipublikasikan,  Fakultas  Ekonomi, Universitas Budi Luhur Jakarta, hal. 1-19.
Darmmesta, 1999, Perilaku Konsumen , Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Davidow,  Moshe,  2003, Have  You  Heard  The Word;  The  Effect  Of  Word  Of  Mouth  On Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase  Intentions  Following  Komplain Handling ,  Journal  of  Cunsumer  Satisfaction, Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior, Provo: 2003. Vol. 16 pg. 67.
Dwiki  Rachamawati  Dewi,  Maria  Magdalena,
Patricia  Dhiana,  2014, Pengaruh  Word  Of Mouth,  Tingkat  Pendapatan  dan  Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian yang Berdampak pada Minat Beli Ulang Konsumen (Studi  Kasus  pada  Produk  Bandeng  Juwana Elrina  Semarang) ,  Publikasi  Ilmiah,  Jurusan Managemen  Fakultas  Ekonomi  Universitas Pandanaran Semarang.
Hermawan  Kartajaya,  2006, Elemen  Marketing  on Service , Seri 9, Markplus & Co. Heskett,  James,  L.,  W.  Earl,  Sasser,  Jr.,  dan Leonard,  A.,  Schlesinger,  1997, The  Service Profit Chain , New York, Free Press.
Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran  Jilid  1,  Edisi  Kesembilan, PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
Kotler  et,  al.,  1998, Manajemen  Pemasaran,  Edisi Revisi, Jilid 1 dan 2, Prentice Inc. Kurnia  Akbar,  2013, Analisis  Pengaruh  Harga, Brand  Image,  dan  Atribut  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Handphone atau
Smartphone  Samsung  Jenis  Android  (Studi pada  Mahasiswa  Universitas  Diponegoro) ,
Skripsi tidak dipublikasikan, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro. Kurnia  Yahya,  2013, Analisis  Pengaruh  Harga,
Brand  Image  dan  Atribut  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Handphone atau Smartphone  Samsung  Jenis  Android ,  Skripsi, Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  universitas Diponegoro.
Lovelock, Christopher H., dan Wirtz, Jochen, 2011, Service  Marketing:  People,  Technology, Strategy (7th. ed.), New Jersey, Prentice-Hall. Meitasari Purbarani, 2013, Pengaruh  Komunikasi Word of Mouth Smartphone  Blackberry Terhadap
Keputusan Pembelian , Skripsi tidak dipublikasikan, Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan.
Michael  Febriant  Pangestu  dan  Ronald  Suryaputra,
2015, Analisis  Pengaruh  Product  Image, Word  of  Mouth,  Kualaitas  Produk  Terhadap Keputusan Pembelian Buah Lokal di Surabaya, Jurnal  Gema  Aktualita,  Vol. 4  No. 2, Desember 2015, hal. 13-19.
Minor, M., 2002, Perilaku Konsumen , Jilid I, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Mulyadi,  2007, Efektivitas  Word  of  Mouth ,  Jurnal Marketing,  No.  03,  Nol.  VII,  Maret,  hal.  53- 54.
Prawirosentono Suyadi, (2002) Manajemen
Sumberdaya  Manusia;  Kebijakan  Kinerja Karyawan, Edisi  I,  Cetakan  Kedelapan, BPFE, Yogyakarta . Purno,  Ujianto,  (2013) Strategi  Word  of  Mouth Communication  Dalam  Meningkatkan  Minat Menonton  Kesenian  Banyumasan  (Studi Deskriptif  Pada  Panguyuban  Seni  Sapto Turonggo  Joyo  Kabupaten  Banjarnegara) , Skripsi  tidak  dipublikasikan,  UIN  Sunan Kalijaga, Yogyakarta. Ratna  Dwi  Kartika  Sari,  (2012) Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga,  dan  Word of Mouth Communication
Terhadap
Keputusan  Pembelian  Mebel  pada  CV.  Mega Jaya Mebel Semarang , Skripsi tidak dipublikasikan,  Fakultas  Ekonomika  dan Bisnis Universitas Diponegoro. Ratna,  Dwi,  Kartika,  Sari,  (2012) Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga dan  Word  of  Mouth  Terhadap  Keputusan Pembelian  Mebel  Pada  CV.  Mega  Jaya Semarang ,  Skripsi  tidak  dipublikasikan, Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Diponegoro. Reingen,  P.,  H.,  and  Walker,  B.,  A.,  2001, Cross- Unit Competition for a Market Charter: The
Enduring  Influence  of  Structure, Journal  of Marketing, Vol. 65, pp. 29-31. Schiffman  dan  Kanuk,  2000, Consumer  Behavior, 7th Edition , Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc.
Selnes  Fred,  1993, an  Examination  of the Effect  of Product  Performance  on  Brand  Reputation, Satisfaction and Loyality, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pp; 19-35. Setya  Gunawan,  2012, Pengaruh  WOM,  Inovasi, Gaya Hidup dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian , Skripsi tidak dipublikasikan,  Fakultas  Ekonomika  dan Bisnis  Universitas  Kristen  Satya  Wacana Salatiga.
Sigit Indrawijaya, 2012, Pengaruh Kualitas Produk dan  Word  Of  Mouth  Terhadap  Keputusan Konsumen dalam Pembelian Roti Manis pada Industry  Kecil  di  Kabupaten  Sarolangun , Mankeu, Vol. 1, No. 3, 2012, hal. 193-208.
Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran , PT Remaja.
Tedjakusuma  Ritawati,  Sri  Hartini,  dan  Muryani,
2001, Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi  Perilaku  Konsumen  dalam
Pembelian Air Minum Mineral di Kota Madya Surabaya ,  Dinamika  Social,  Vol.2,  No.  3,
Desember. http://uharsputra.wordpress.com ,  Diunduh  April 2019.