Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS DI TUNAS TOYOTA CIPUTAT

## Amirudin
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang email: amirudin.alkayyis@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Berdasarkan penelitian yang telah ditetapkan, maka populasi yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah pelanggan Tunas Toyota Ciputat dengan sampel 50 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif   karena   data   penelitian   berupa   angka-angka   dan   analisis   menggunakan   statistik   dengan rancangan hipotesis asosiatif yaitu mencari hubungan antara dua variabel atau lebih. Rancangan hipotesis ini adalah, H o artinya adalah tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang  berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat  dan H a artinya  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas di Tunas Toyota Ciputat. Rencana uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan distribusi nilai t. Bila t hitung > t tabel , maka  H o ditolak dan H a diterima.  Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis secara parsial antara   Variabel  Kualitas   Pelayanan   (X 1 ) terhadap   Kepuasan   Pelanggan   (Y)   sebesar   39,4%   terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t hitung > t tabel (2,130 > 2,011). Yang berarti   H o ditolak   dan   H 1 diterima.   Pengujian   hipotesis   secara   parsial   antara   Variabel   Promosi   (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 1,5% terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t hitung > t tabel (2,468 > 2,011). Yang berarti  bahwa H o ditolak dan H 1 diterima. Perhitungan pengujian hipotesis secara simultan antara Variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan promosi (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh pengaruh yang positif dan signifikan. Dari persamaan Y=14,170+0,470X 1 +0,169X 2 dengan kontribusi sebesar 14,2% sisanya sebesar 85,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari pengujian hipotesis menunjukkan F hitung > F tabel (3,893 > 2,81) berarti bahwa H o ditolak dan H 1 diterima. Hasil perhitungan pengujian hipotesis antara Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z) sebesar 42,5% terdapat pengaruh positif. Dari pengujian hipotesis menunjukkan t hitung > t tabel (5,956 > 2,011). Yang berarti H o ditolak dan H 1 diterima.
Kata kunci: kualitas pelayanan, promosi, kepuasan pelanggan dan loyalitas

## ABSTRACT
This research aims to find out whether there is influence of the quality of service and promotion against the impact on customer satisfaction loyalty in Shoots Toyota Ciputat. Based on the research that has been defined, then the population which object in this research is a customer Shoots Toyota Ciputat with samples 50 people. The methods used in this research  is quantitative research methods because the research data in the form of figures and analysis using statistics with associative design hypothesis that is looking for a relationship between two or more variables. The design of this hypothesis is, that there is no influence of the quality of service and promotion against the impact on customer satisfaction loyalty in Ciputat and Toyota Shoots means there is the influence of the quality of service and promotion against the impact on customer satisfaction loyalty in Shoots Toyota Ciputat. Plan test the hypothesis in this study using distribution value t. when calculating t > t table, then rejected and accepted.  Based on the results of the calculation of hypothesis testing partially between service quality Variables (X 1) toward customer satisfaction (Y) for 39.4% there is a positive and significant influence. From hypothesis testing shows thitung > ttabel (2,130 > 2,011). Which means it was rejected and accepted. Testing the hypothesis partially between Variables (X 2) against the Promotion of customer satisfaction (Y) of 1.5% there is a positive and significant influence. From hypothesis testing shows thitung > ttabel (2,468 > 2,011). That means  that   the  rejected  and  accepted.   Calculation of   hypothesis testing simultaneously  between  the variable quality of service (X 1) and promotion (X 2) toward customer satisfaction (Y) obtained a positive and   significant   influence.   Of   the   equation   Y   =   14,170   +   0,   470X1   +   0,   169X2   with   contributions amounting to 14.2% 85.8% of the rest are influenced by other factors. From hypothesis testing shows Fhitung   >   Ftabel   (3.893   >   2.81)   means   that   rejected   and   accepted.   The   results   of   calculation   of hypothesis testing between customer satisfaction Variable (Y) against the loyalty (Z) amounted to 42.5% there is a positive influence. From hypothesis testing shows thitung > ttabel (5,956 > 2,011). Which means it was rejected and accepted.
Keywords: quality of service, promotion, customer satisfaction and loyalty.

## I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pertumbuhan usaha yang berkembang   saat   ini   tidak   terlepas   dari
persaingan  yang   kompetitif   dalam   upaya memenuhi   harapan   pelanggan.   Penjualan dimulai dengan menjual produk atau jasa kepada   calon   pelanggan.   Dan,
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
diperkirakan   hampir   setiap   orang   pernah melakukan   penjualan,   mulai   dari   barang pribadi, konsumsi dan lain sebagainya.
Penjualan   dimulai   dengan   menjual produk atau jasa kepada calon pelanggan. Dan   diperkirakan   hampir   setiap   orang pernah   melakukan   penjualan,   mulai   dari barang   pribadi,   konsumsi   dan   lain sebagainya.
Setiap   perusahaan   di   Indonesia dapat   dikatakan   sukses   dengan   adanya profit   atau   keuntungan   yang   didapatkan. Keuntungan   dan   profit   tersebut   didapat karena adanya  konsumen  atau pelanggan yang   membeli   barang   maupun   jasa tersebut,   sebagai   perusahaan   yang melayani   konsumen   atau   pelanggan, perusahaan tersebut harus mengetahui apa yang konsumen atau pelanggan harapkan dan apa yang pelanggan inginkan baik dari segi   pelayanan   maupun   kemampuan dalam   menawarkan   barang   atau   jasa perbaikan   kendaraan   agar   dapat menghasilkan   kualitas   pekerjaan   yang maksimal dan memuaskan.
Perusahaan   yang   berorientasi   pada produk   berkeyakinan   bahwa   para pelanggan   akan   memilih   produk   yang berkualitas   performa   desain     serta   fitur- fitur yang paling unggul.
Salah satu perusahaan dalam bidang penjualan dan pemasaran barang dan jasa adalah   PT.   Tunas   Ridean   Tbk   yang bergerak di bidang penjualan dan layanan purna jual otomotif dengan merek seperti
Toyota,   Daihatsu,   BMW,   dan   sepeda motor   Honda.   Salah   satu   perusahaan Toyota adalah Tunas Toyota. Tunas Toyota memiliki   22   ruang   pamer,   3   pusat perbaikan   dan   pengecatan   kendaraan (boody & paaint) dan 19 puusat laayanan puurnajual ddi wiilayah Jaakarta, Bannten, Bandung   dan   Lampung.   Salah   satunya adalah   Tunas   Toyota   Ciputat,   yang bertempat   di   Jl.   Dewi   Sartika   no   187 Ciputat, Tangerang Selatan.
Showroom atau kantor cabang yang melayani pembelian mobil dan pelayanan purna jual atau bengkel ( service dan body
&   paint )   Tunas   Toyota   Ciputat mempunyai  visi menjadi   penyedia  solusi otomotif terbaik.
Bagaimana dengan area after sales Toyota?   Ternyata   kondisi   yang   ada menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan yang   datang   ke   bengkel   juga   semakin meningkat,   dari   yang   semula   hanya mengharapkan agar kendaraannya sekedar selesai   disevis   di   bengkel   menjadi mengharapkan   pula   agar   diberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik, dari mulai menu makanan ringan sampai free hotspot selama berada di bengkel tersebut.
Layanan   purna   jual   atau   sevis menjadi   andalan Toyota   untuk menjamin pelanggan   Toyota   dalam   merawat kendaraannya, dan sangat percaya  bahwa proses   yang   benar   akan   memberi   hasil yang  benar.  Jangan hanya  berkonsentrasi pada hasil, tetapi perbaiki prosesnya yaitu
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
bagaimana   pekerjaan   dilakukan   dan seberapa baik dan kompeten pelakunya.
Untuk mewujudkan tujuan menjadi penyedia   solusi   otomotif   yang   terbaik. Untuk   memudahkan   pelayanan   servis pelanggan disarankan agar booking servis terlebih dahulu, minimal dua hari sebelum kedatangan.   Manfaat booking adalah untuk   menyiapkan   teknisi,   memastikan ketersediaan   part,   dan   mendapatkan potongan   biaya   jasa,   part   dan   material. Booking servis   dapat   dilakukan   dengan cara telpon, sms, ataupun via email. Tetapi ada   kalanya   petugas   booking   kurang tanggap  terhadap  pelanggan yang   datang maupun telepon untuk melakukan jadwal servis.   Karena   pelanggan   mengeluhkan ketika   telepon   dan   sms   tidak   langsung tanggap,   sehingga   kepuasan   terhadap petugas   booking   berkurang,   yang   pada akhirnya   pelanggan   memilih   untuk langsung datang ke bengkel.
Selama   perusahaan   berjalan   pasti membutuhkan   konsumen   atau   pelanggan dan  konsumen   membutuhkan   perusahaan sebagai   mitranya,   seiring   sejalan   setiap perusahaan   pasti   ada   persaingan   atau sehingga   perusahaan   tersebut   akan berusaha   menjadi   yang   terbaik   dalam bidangnya,   masing-masing   perusahaan harus   meningkatkan   kualitas   pelayanan dalam melayani pelanggan agar pelanggan tetap setia dan loyal terhadap perusahaan tersebut. Maka dari  itu dibutuhkan suatu penelitian   untuk   mengetahui   tingkat
pelayanan   dalam   rangka   memenuhi kepuasan pelanggan.
Pelanggan merupakan aset berharga bagi   seorang   tenaga   penjualan   sehingga mengetahui karakter atau kepribadian dari calon   pelanggan   merupakan   tugas   utama dari   tenaga   penjualan.   Ketika   pelanggan dekat   dengan   anda,   ciptakan   rasa   suka dengan membuat mereka merasa nyaman. Dengan   perlakuan   tersebut,   pelanggan akan   merasa   dihargai   dapat   terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Selain   itu   penelitian   ini   juga   akan berguna   bagi   perusahaan   lain   yang mengalami   permasalahan   yang   sama dengan   bengkel   Tunas   Toyota   Ciputat. Untuk   itu   masalah   yang   ada   dicarikan solusinya agar dapat terselesaikan melalui penelitian   untuk   mendapatkan   kualitas yang   lebih   baik   buat   perusahaan   dan karyawan.
Dalam   penelitian   ini   penulis menggunakan   kuesioner   langsung   yang diberikan   kepada   pelanggan   yang rumahnya  berada di wilayah Ciputat dan Pamulang   dan   telah   melakukan   servis sebanyak   lima   kali   datang   ke   bengkel Tunas   Toyota   Ciputat   dalam   waktu delapan bulan.
“ Berdasarkan   penjelasan   yang diterangkan   di   atas,   penulis   berminat menjalankan   penyelidikan   dengan   tajuk ” “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan   Promosi   Terhadap   Kepuasan Pelanggan   Yang   Berdampak   Pada Loyalitas Di Tunas Toyota Ciputat”.
B. Perumusan Masalah
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Beerdasarkan   baatasan   maasalah   di aatas,   makaa   masaalah-masaalah peneliitian   daapat   dirumuskan   sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh posiitif   dann   siignifikan   teerhadap kepuuasan   peelanggan   pada   bengkel Tunas Toyota Ciputat.
2. Apakah   promosi   berpengaruh   positif dan   signifikan   teerhadap   kepuuasan pellanggan   padda   benngkel   Tunas Toyota Ciputat.
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh poositif   daan   siignifikan   teerhadap loyalitas   pada   bengkel   Tunas   Toyota Ciputat.
4. Apakah   promosi   berpengaruh   positif dan   signifikan   terhadap   loyalitas   pada bengkel Tunas Toyota Ciputat.
5. Apakah   kuaalitas   peelayanan   daan proomosi   beerpengaruh   poositif   daan siignifikan   secara   simultan   terhadap kepuasan   pelanggan   pada   bengkel
Tunas Toyota Ciputat. 6. Apakah kepuasan pelanggan beerpengaruh poositif daan signnifikan teerhadap   looyalitas   paada   beengkel
Tunas Toyota Ciputat.

## C. Tujuan Penelitian
Penelitian   ini   bertujuan   untuk menguji dan menganalisis proses kegiatan yang dilakukan di bengkel Tunas Toyota Ciputat, yaitu :
1. Untuk  menguji   dan   menganalisis kualitas   pelayanan   berpengaruh terhadap   kepuasan   pelanggan   pada bengkel Tunas Toyota Ciputat.
2. Untuk   menguji   dan   menganalisis promosi   berpengaruh   terhadap kepuasan   pelanggan   pada   bengkel Tunas Toyota Ciputat.
3. Untuk   meenguji   daan   meenganalisis kualitas   pelayanan   berpengaruh terhadap loyalitas pada  bengkel Tunas Toyota Ciputat.
4. Untuk   menguji   dan   menganalisis promosi   beerpengaruh   teerhadap looyalitas   pada   bengkel   Tunas   Toyota Ciputat.
5. Untuk   menguji   dan   menganalisis kualitas   pelayanan   dan   promosi berpengaruh   secara   simultan   terhadap kepuasan   pelanggan   pada   bengkel Tunas Toyota Ciputat.
6. Untuk   menguji   dan   menganalisis kepuasan   pelanggan   berpengaruh terhadap loyalitas pada  bengkel Tunas Toyota Ciputat.
7.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Manajemen
“ Manajemen berasal dari kosa kaata baahasa   Perancis   kuuno,   yaaitu menegement berarti   seeni   meelaksanakan daan   mengaatur.   Pengertian   manajemen dari   para   ahli     memiliki   beberapa perbedaan  namun   maksud  dan  tujuannya sama ” .
“ Pengurusan   adalah   sains   dan   seni mengurus, menggunakan sumber manusia dan sumber-sumber lain dengan berkesan dan   efisien   untuk   mencapai   matlamat tertentu ”, (Hasibuan (2002:2)
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Definisi   manajemen   menururt Ricchard   L.dDaft   (2002:8),   adalah “ pencapaian   matlamat   organisasi   dengan cara   yang   berkesan   dan   cekap   melalui merancang   organisasi,   kepimpinan,   dan mengawal sumber organisasi ” .
Manajemen   adalah   aktifitas   kerja yang   melibatkan   koordinasi   dan pengawasan   terhadap   pekerjaan   orang lain,   sehingga   pekerjaan   tersebut   dapat diselesaikan   secara   efisien   dan   efektif. (Stephen dan Mary, 2010).
Mary Parker Follet, mendefinisikan “ pengurusan   sebagai   seni   melengkapkan kerja   melalui   orang   lain.   Takrif   ini bermaksud   bahawa   seorang   pengurus bertanggungjawab   mengurus   dan mengarahkan   orang   lain   untuk   mencapai matlamat organisasi ” .
Meenurut Danang Sunyoto (2012:1) manaajemen   beerasal   daari   kata to manage ,   yaang   arttinya   mengurus, mengatur,   melaksanakan   dan   mengelola. Istilah   manajemen   telah   diartikan   oleh beberapa   pihak   dengan   perspektif   yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan,   pengurusan,   kepemimpinan, administrasi dan sebagainya.
Menurut   G.R   Terry   dalam (Ferdiansyah, 2014:7) “ pengurusan adalah proses atau rangka kerja, yang melibatkan bimbingan   atau   arahan   dari   sekelompok orang   -   orang   ke   arah   tujuan   organisasi atau niat - niat nyata ” .
Sementara   menurut   James   Stoner maanajemen addalah “Prses pereencanaan, pengorganisasian,   pengarahan,   dan pengendalian   usaha-usaha   para   anggota “ organisasi   dan   penggunaan   sumber- sumber lain yang wujud dalam organisasi, untuk   mencapai   matlamat   yang dinyatakan ” .
“ Pelbagai   pendapat   tentang pengertian   pengurusan,   antara   lain, kewujudan mewujudkan sumber manusia, yang bermaksud pengurusan tenaga kerja dan ada orang yang menyamakan dengan pemahaman sumber daya manusia dengan personal (personel, staf, dan lain-lain) ” .
Diilihat   daari   defiinisi   dii   ataas dapatlah   disiimpulkan   baahwa   manusia atau   karyawan   merrupakan   fakktor terpenting sebagai motor penggerak dalam melaksanakan kegiatan usaha tersebut.

## B. Manajemen Pemasaran
“ Pengurusan   pemasaran   adalah proses   merancang   dan   melaksanakan pemikiran,   harga,   promosi,   dan menyalurkan   ide,   barangan   dan perkhidmatan   untuk   mewujudkan pertukaran   yang   memenuhi   matlamat individu   dan   organisasi.   (Philip   Kotler, 2002: 9) ” .
“ Kotler   dan   Armstrong   dalam bukunya   Principles   of   Marketing   (2006) mendefinisikan   pengurusan   pemasaran sebagai   seni   dan   sains   memilih   pasaran sasaran   dan   membina   hubungan   yang
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
saling   menguntungkan   dengan   pasaran- pasaran ini ” .
“ Definisi   lain   mengatakan   bahawa pengurusan   pemasaran   adalah   aktiviti menganalisis, merancang
untuk melaksanakan,   dan   mengawasi   semua aktiviti   (program),   untuk   mendapatkan tahap   pertukaran   yang   baik   dengan pembeli sasaran untuk mencapai matlamat organisasi. (Buchari Alma, 2007: 130) “ .

## C. Kualitas Pelayanan
“ Kualitas   adalah   totalitas   fitur   dan hubungan   karakteristik   produk   atau   jasa berdasarkan   kemampuannya   untuk memuaskan   sendiri   kebutuhan   yang dinyatakan   atau   tersirat.   Kualitas   adalah keseluruhan   ciri   dan   karakteristik   suatu barang   dan   jasa   yang   berpengaruh   pada kemampuannya   untuk   memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat “ .
“ Kualitas   total   adalah   kunci penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Kualiatas merupakan tugas semua  orang, seperti juga pemasaran adalah tugas semua orang “ .
“ Pelayanan   adalah   suatu   tindakan untuk   membantu   menyelesaikan   suatu masalah,   yang   dibutuhkan   seorang pelanggan atau pelayanan untuk mengatasi masalah yang dihadapi supaya terciptanya kepuasan atas pelayanan yang diberikan “ .
“ Pelayanan   pelanggan   tidak   berarti sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan
pelanggan,   bahkan   lebih  dari   pemecahan masalah yang timbul setelah pembelian “ .
“ Menurut Kotler, Philip (2002: 428), perkhidmatan   atau   perkhidmatan   adalah apa-apa   tindakan   atau   prestasi   yang ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain yang pada asasnya tidak ketara dan tidak menyebabkan   sebarang   pemindahan pemilikan.  Pengeluaran   adalah   berkaitan dan   mungkin   tidak   berkaitan   dengan produk fizikal “ .
“ Menurut   Tjiptono   (2005:   87) Perkhidmatan   adalah   tindakan   atau tindakan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perkhidmatan   adalah   produk   yang ditawarkan dan dihantar kepada pelanggan yang  memerlukannya  secara meluas baik tangibles dan tidak berwujud “ .
“ Kualiti   perkhidmatan   adalah   usaha untuk memenuhi keperluan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyerahannya dalam   mengimbangi   jangkaan   pelanggan Tjiptono (2007) “ .

## D. Promosi
“ Promosi adalah aktiviti
mengkomunikasikan   maklumat   dari penjual kepada pelanggan atau pihak lain dalam saluran jualan untuk mempengaruhi sikap dan tingkah laku. Melalui promosi pengiklanan   syarikat   mengarahkan komunikasi   yang   persuasif   untuk menargetkan   pembeli   dan   orang   ramai melalui   media   yang   dipanggil   media massa   seperti   surat   khabar,   majalah,
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
tabloid,   radio,   televisyen   dan   surat langsung (Baker, 2000:7) “ .
“ Sama   dengan   Sigit   (2007:   101)
Promosi   adalah   aktiviti   syarikat   yang direka   untuk   memberikan   maklumat, memujuk   dan   mengingatkan   pihak   lain mengenai   syarikat   dengan   barang   dan perkhidmatan yang ditawarkan “ .
“ Untuk   membina   hubungan pelanggan   yang   baik,   syarikat   itu   mesti merancang strategi komunikasi pemasaran (promosi) yang dapat meningkatkan nilai pelanggan “ .
“ Keller   (2008)   mendefinisikan, komunikasi   pemasaran   adalah   alat   yang digunakan   dalam   usaha   untuk memaklumkan,
memujuk, dan
mengingatkan pengguna (secara langsung atau tidak langsung) mengenai produk dan jenama yang mereka jual “ .
“ Promosi memerlukan strategi untuk menggabungkan   kaedah   individu,   seperti pengiklanan, promosi jualan dan promosi peribadi   dalam   kempen   yang diselaraskan “ .
“ Menurut   Grewal   dan   Levy   (2008) promosi   adalah   komunikasi   yang dilakukan   oleh   pemasar   untuk berkomunikasi, memujuk dan
mengingatkan pembeli berpotensi produk atau   perkhidmatan   untuk   mempengaruhi pendapat   pembeli   dan   mendapatkan tanggapan dari pembeli “ .
“ Walaupun   Harini   (2008:   71) berpendapat bahawa promosi adalah salah
satu bentuk komunikasi, iaitu tahap khas untuk   dapat   merebut   kesediaan   untuk menerima daripada orang lain untuk idea, barangan dan perkhidmatan “ .

## E. Kepuasan Pelanggan
“ Kepuasan   adalah   perasaan   gembira atau   kecewa   kerana   seseorang membandingkan   prestasi   produk   yang dirasakan   dengan   jangkaan   mereka. Kepuasan   pelanggan   adalah   hasil   yang dibeli oleh pembeli dari prestasi syarikat yang   memenuhi   jangkaan   mereka. Pelanggan   berpuas   hati   jika   jangkaan mereka   dipenuhi   dan   gembira   jika jangkaan   mereka   melebihi.   Pelanggan yang   puas   akan   setia   untuk   lebih   lama, membeli   lebih   banyak,   kurang   sensitif terhadap harga dan memberi ulasan yang baik tentang syarikat itu “ .
“ Kepuasan   istilah   merujuk   kepada sikap umum seseorang terhadap karyanya. Seseorang   yang   mempunyai   tahap kepuasan kerja yang tinggi menunjukkan sikap positif terhadap kerja “.
“ Kepuasan   pelanggan   menurut Irawan   adalah   "Hasil   dari   pelanggan terkumpul   dalam   menggunakan   barang dan   jasa".   Pelanggan   akan   merasa   puas jika   mereka   mendapat   nilai   atau   faedah sesuatu item atau perkhidmatan. Menurut Phillip   Kotler   (2007:   36),   kepuasan pelanggan   adalah   perasaan   kesenangan atau   kekecewaan   seseorang   yang   datang dari   perbandingan   antara   kesannya terhadap hasil (hasil) suatu produk dengan jangkaannya “ .
“ Menurut Umar (2010: 50), kepuasan pengguna adalah tahap perasaan pengguna
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
setelah membandingkan dengan jangkaan. Selaras   dengan   kepuasan   pelanggan,   A. Parasuraman   dan   Lennard   L.   Berry mencadangkan   "Terdapat   lima   dimensi kepuasan   pelanggan,   iaitu:   tangibility, reliability, responsiveness, confidence and empathy" “ .

## F. Hipotesis Penelitian
“ Hipotesis yang diuji dalam kajian ini berkaitan dengan kehadiran atau ketiadaan kesan   yang   signifikan   dari   satu   set pembolehubah   bebas   ke   atas   pemboleh ubah   bergantung.   Hipotesis   diuji   seperti berikut ” :
1. “ H o ” : variabel   kualitas   pelayanan tidak   berpengaruh   terhadap
kepuasan pelanggan.
“ H a “ : variabel   kualitas   pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan .
2. “ H o “ : variabel   promosi   tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
“ H a “ : variabel   promosi   berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. “ H o “ : variabel   kualitas   pelayanan tidak   berpengaruh   terhadap loyalitas.
“ H a “ : variabel   kualitas   pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas . 4. “ H o “ : variabel   promosi   tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
“ H a “ : variabel   promosi   berpengaruh terhadap loyalitas.
5. “ H o “ : variabel kualitas pelayanan dan promosi   tidak   berpengaruh
signifikan   terhadap  kepuasan pelanggan.
“ H a “ : variabel kualitas pelayanan dan variabel   promosi   berpengaruh signifikan   terhadap  kepuasan pelanggan .
6. “ H o “ : variabel   kepuasan   pelanggan tidak   berpengaruh   signifikan secara   parsial   terhadap loyalitas.
“ H a “ : variabel   kepuasan   pelanggan berpengaruh   signifikan   secara parsial terhadap loyalitas.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian   dilakukan   pada  Tunas Toyota   Ciputat   yang   berlokasi   di   Jl. Dewi Sartika no. 187 Ciputat Tangerang Selatan.
Metode   yang   digunakan   dalam penelitian ini adalah metode  kuantitatif. Dengan   menggunakan   metode   analisis path (jalur).
Populasi   sasaran   dalam   penelitian ini   adalah   pelanggan   yang   servis   di bengkel   Tunas   Toyota   Ciputat   selama delapan   bulan   antara   Oktober     2016 sampai   Juni   2017   sebanyak   50   orang yang   telah   melakukan   servis.   Sampel yang penulis masukkan dalam penelitian adalah   sebanyak   50   orang   pelanggan yang sudah melakukan servis kendaraan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
sebanyak   lima   kali   datang   ke   bengkel Tunas Toyota Ciputat.
Pengumpulan   data   dilakukan dengan   cara   dokumentasi,   wawancara dan kuesioner.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Gambaran Objek Penelitian
Tunas Toyota merupakan bagian dari group otomotif terbesar di Indonesia, yaitu group   Tunas   Ridean.   Tunas   Toyota dioperasikan oleh PT. Tunas Ridean Tbk. Tunas Toyota  memiliki  22 pusat layanan purna   jual   di   wilayah   Jakarta,   Banten, Bandung   dan   Bandar   Lampung.   Tunas Toyota   Ciputat   adalah  salah   satu   cabang dari Tunas Toyota group yang merupakan anak   perusahaan   dari   PT.   Tunas   Ridean Tbk.
Sebelumnya   Tunas   Toyota   Ciputat bernama   Ciputat   Supra   Perkasa   dan merupakan satu dari dua bengkel Toyota yang   berada   di   wilayah   Tangerang   dan juga   menjadi   tempat   teknisi   latihan menjadi   karyawan   sebelum   ditempatkan kebengkel Tunas Toyota   yang   lain.  Pada tanggal   5   Maret   1989   PT   Tunas   Ridean Tbk  mengganti   nama   dari   Ciputat   Supra Perkasa   menjadi   Tunas   Toyota   sebagai bengkel   resmi   Toyota   yang   merupakan bagian   dari   group   Tunas   dibawah   PT Tunas Ridean Tbk.
Tunas   Toyota   Ciputat   banyak melahirkan   teknisi   handal   yang   dapat dibanggakan untuk dialihkan atau dirotasi ke   cabang   lain   yang   membutuhkan
tambahan   teknisi.   Seiring   waktu pertumbuhan   bengkel   yang   semakin banyak, Tunas Toyota Ciputat membatasi teknisi  agar  tidak  pindah ke   cabang  lain tanpa   alasan   yang   jelas   dan   dapat merugikan   pihak   cabang   tanpa   adanya pengganti yang setimpal.
Tunas   Toyota   selalu   menyediakan pelayanan terbaik di berbagai tempat dan daerah untuk lebih mudah di jangkau lagi oleh pelanggan, dan Tunas Toyota Ciputat dalam menjaga  pelanggannya  agar selalu servis   di   Tunas   Toyota   Ciputat   dengan memberikan potongan oli satu sampai dua liter   yang   dapat   ditukar   saat   melakukan servis,   bahkan   promosi   tersebut   berlaku sampai 4 tahun atau 50.000 KM.
Tunas   Toyota   Ciputat   juga   menjalin kerjasama   dengan   perusahaan   dan beberapa   pengusaha   rental   serta   taksi online Grab   dibawah   PT   Transportasi Pengangkutan Indonesia untuk menservis kendaraannya   agar   tetap   prima   dalam melayani   pelanggannya   terutama   mobil avanza sampai jangaka waktu tiga tahun, untuk   yang   memiliki   kendaraan   pribadi Tunas   Toyota   Ciputat   memberikan discount khusus agar pengemudi tersebut datang kembali untuk melakukan servis.
Untuk   menjamin     pelayanan   yang
dapat
mempermudah pelanggan melakukan   perbaikan   kendaaraan   supaya mereka tidak terlalu lama menunggu saat servis,   dengan   tersedianya   teknisi,   suku cadang dan stall yang sudah tersedia yaitu
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
dengan   melakukan Booking   Service .
Booking dapat   dilakukan   pelanggan dengan   telepon   atau   sms   dihari sebelumnya. Hal ini merupakan nilai plus dari   kualitas   pelayanan   Tunas   Toyota Ciputat untuk memuaskan pelanggan.
Untuk   menambah   kualitas pelayanan,   Tunas   Toyota   Ciputat menambah
man   power untuk mengingatkan   pelanggan   servis   berkala secara teratur supaya  kendaraannya  tetap prima dan aman untuk dikendarai. Setelah di servis kendaraannya  tiga hari kedepan pelanggan   akan   dihubungi   oleh   petugas untuk   menayakan   apakah   kendaraannya setelah servis ada keluhan atau tidak dan untuk   memastikan   kualitas   pelayanan pelanggan   yang   diberikan   Tunas   Toyota Ciputat benar-benar memuaskan.
Untuk memanjakan pelanggan dalam melakukan servis berkala dengan layanan cepat  yaitu  menggunakan   sistem express maintenance yang   dikerjakan   oleh   tiga orang   untuk   mempercepat   proses pekerjaan   yang   semula   butuh   waktu   dua jam untuk proses pekerjaan servis berkala, dengan   adanya express   maintenance waktu   yang   dibutuhkan   untuk   servis berkala   tanpa   keluhan   cukup membutuhkan   waktu   satu   jam   untuk proses   pekerjaan   servis   berkala   sudah selesai dikerjakan.
B. Penemuan dan Pembahasan
1. Pengaruh Secara Parsial

## a. Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Besarnya   pengaruh   kualitas pelayanan   terhadap   kepuasan pelanggan   adalah   sebesar   39,4% dengan   persamaan   regresi   Y   = 26,369   +   0,394X 1 bernilai   positif dan   signifikan.   Hasil   pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,130 > 2,011) maka H o ditolak dan H a diterima. Hasil ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan   oleh   Muhammad Muzahid   Akbar   (2009),   dimana hasil   penelitiannya   menyimpulkan bahwa   kualitas  pelayanan   terhadap kepuasan   konsumen   mempunyai pengaruh positif dan signifikan.
Berdasarkan   hasil   penelitian diatas   bahwa   konsep   kualitas pelayanan   adalah   suatu   daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan   perusahaan.   Kualitas pelayanan   yang   baik   biasanya terlebih   dahulu   melihat   kebutuhan pelanggan   baru   setelah   itu dilakukan   penyesuaian   pelayanan apa yang tepat untuk pelanggan dan bagaimana   pelaksanaan   pelayanan yang   dapat   melahirkan   kepuasan pelanggan. Jika  semakin baik sikap pelayanan   perusahaan   maka   akan menumbuhkan   rasa   kepuasan pelanggan dan pada akhirnya  akan membentuk   sikap   pelanggan   yang mengambil   keputusan   untuk
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
melakukan   pembelian   pada perusahan tersebut.

## b. Pengaruh   Promosi   Terhadap
Variabel Kepuasan Pelanggan
Pengaruh   promosi   terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar
1,5% dengan persamaan regresi Y = 42,403 + 0,015X 2 benilai positif dan signifikan.   Hasil   pengujian diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,468   >   2,011).   Maka   H o ditolak   dan   H a diterima.   Hasil   ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan   oleh   Irmal   (2014), dimana   hasil   penelitiannya menyimpulkan   bahwa   variabel promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan   mempunyai   pengaruh positif dan signifikan.
Berdasarkan   hasil   penelitian diatas   bahwa   bauran   promosi menurut   Kotler   dan   Amstrong (2010) adalah bauran promosi total sebuah   perusahaan   yang   biasa disebut   komunikasi   pemasaran, terdiri   dari   bauran   khusus   dari periklanan   ( advertising ),   hubungan masyarakat   ( public   relation ), penjualan   pribadi,   ( personal selling ),   promosi   penjualan   ( sales promotion) dan alat-alat pemasaran langsung   ( direct   marketing   tools ) yang   perusahaan   gunakan   secara persuasif   menyampaikan   nilai pelanggan   dan   membangun hubungan   dengan   pelanggan. Intinya   promosi   adalah   kegiatan
mengkomunikasikan informasi  dari penjual   kepada   pelanggan   atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk   mempengaruh   sikap   dan perilaku. Jadi bila suatu perusahaan mempunyai   program   promosi   agar segeara diumumkan dan
disosialisasikan   kepada   internal karyawan   dan   tentunya   informasi keluar seoptimal mungkin agar hasil yang ditargetkan dapat tercapai.

## c. Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Terhadap Loyalitas
Besarnya   pengaruh   kualitas
pelayanan
terhadap   kepuasan pelanggan adalah   sebesar  44,2%
dengan   persamaan   regresi   Y   = 22,872   +   0,442X 1 bernilai   positif dan   signifikan.   Hasil   pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,667 > 2,011) maka H o ditolak dan H a diterima. Hasil ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan   oleh  Hendi   Suhandi (2014),   dimana   hasil   penelitiannya menyimpulkan   bahwa   kualitas pelayanan   terhadap   loyalitas mempunyai   pengaruh   positif   dan signifikan.
Menurut   Kotler,   Philip (2002:428), service atau pelayanan adalah   setiap   tindakan   atau   unjuk kerja   yang   di   tawarkan  oleh  suatu pihak   ke   pihak   lain   yang   secara prinsip intangible dan   tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## d. Pengaruh   Promosi   Terhadap Loyalitas
Pengaruh   promosi   terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 6% dengan persamaan regresi Y = 38,892 + 0,060X 2 benilai positif dan signifikan.   Hasil   pengujian diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,289   >   2,011).   Maka   H o ditolak   dan   H a diterima.   Hasil   ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan   oleh  Hendi   Suhandi (2014),   dimana   hasil   penelitiannya menyimpulkan   bahwa   variabel promosi terhadap variabel loyalitas mempunyai   pengaruh   positif   dan signifikan.
Menurut   Grewal   dan   Levy promosi   merupakan     komunikasi yang dilakukan oleh pemasar untuk mengkomunikasikan,   membujuk dan   mengingatkan   pembeli potensial   akan   produk   atau   jasa untuk mempengaruhi opini pembeli dan   memperoleh   respon   dari pembeli.
Sementara   Harini   (2008:71) berpendapat   promosi   adalah   salah satu bentuk komunikasi , yaitu suatu tahap   khusus   untuk   dapat   merebut kesediaan menerima dari orang lain atas ide, barang maupun jasa.
2. Pengaruh Secara Simultan
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Promosi   Terhadap   Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan   hasil   analisis pengaruh   secara   simultan   atau bersama-sama   variabel   kualitas pelayanan   dan   promosi   terhadap kepuasan   pelanggan   diperoleh pengaruh   positif   dan   signifikan dengan   persamaan   regresi   Y   = 14,170 + 0,470X 1 + 0,169X 2 dengan kontribusi sebesar 14,2% sedangkan sisanya   sebesar  85,8%  dipengaruhi oleh   faktor   lain.   Dari   pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih   besar   dari   F tabel atau (3,893 > 2,81). Maka H o ditolak dan H a diterima. Hasil ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Hendi Suhandi (2014), dimana hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kualitas   pelayanan dan promosi mempunyai   pengaruh   yang   positif dan   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan.
Kualitas   pelayanan   menurut Kotler   (2000:83)   adalah   setiap tindakan   atau   kegiatan   yang   dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan  tidak mengakibatkan kepemilikan   apapun.     konsep kualitas   pelayanan   adalah     suatu daya  tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan   yang   baik   biasanya terlebih   dahulu   melihat   kebutuhan pelanggan   baru   setelah   itu dilakukan   penyesuaian   pelayanan apa yang tepat untuk konsumen dan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
bagaimana   pelaksanaan   pelayanan yang   dapat   melahirkan   kepuasan pelanggan.

## b. Pengaruh   Kepuasan   Pelanggan

## Terhadap Loyalitas
Pengaruh   kepuasan   pelanggan terhadap   loyalitas   adalah   sebesar 42,5% dengan persamaan regresi Z = 13,490 + 0,711Y bernilai positif dan signifikan. Dari hasil pengujian hipotesis   diperoleh   nilai   t   hitung lebih besar dari t tabel atau (5,956 > 2,011).   Maka   H o ditolak   dan   H a diterima.   Hasil   ini   didukung   oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Hendi Suhandi (2014), dimana hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa variabel   kepuasan   pelanggan terhadap   variabel   loyalitas mempunyai   pengaruh   positif   dan signifikan.
Berdasarkan   hasil   penelitian diatas   kepuasan   adalah   perasaan senang   atau   kecewa   seseorang karena   membandingkan   kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi   mereka.   Sementara loyalitas pelanggan memiliki peran penting   dalam   sebuah   perusahaan, mempertahankan   mereka   berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan   kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut   Kotler   (2007:36) kepuasan   pelanggan   dapat diciptakan melalui tiga  faktor yaitu:
mutu,   pelayanan   pelanggan   dan nilai.   Bila   ketiga   faktor   ini memenuhi   syarat   maka   kepauasan terhadap pelanggan akan terpenuhi.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan atas hasil penelitian dan analisa   yang   telah   diuraikan   pada   bab sebelumnya  oleh penulis tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap   Kepuasan   Pelanggan   yang Berdampak   pada   Loyalitas   di   Tunas Toyota   Ciputat,   maka   dapat   disimpulkan oleh peneliti yaitu :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan   signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan pada bengkel Tunas Toyota Ciputat   sebesar   39,4%   dengan persamaan   regresi   Y   =   26,369   + 0,394X 1 .   Dari   pengujian   hipotesis diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel atau (2,130  >  2,011),   dengan  demikian  H o ditolak   dan   H a diterima,   yang   artinya terdapat   pengaruh   positif   dan signifikan   antara   kualitas   pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Promosi   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   kepuasan pelanggan pada bengkel Tunas Toyota Ciputat   sebesar   1,5%   dengan persamaan   regresi   Y   =   42,403   + 0,015X 2 .   Dari   pengujian   hipotesis diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel atau
(2,468  >  2,011),   dengan  demikian  H o
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
ditolak   dan   H a diterima   yang   artinya terdapat   pengaruh   positif   dan signifikan   antara   promosi   terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada bengkel Tunas Toyota  Ciputat sebesar 39,4% dengan persamaan regresi Y = 22,872   +   0,442X 1 .   Dari   pengujian hipotesis diperoleh t hitung lebih besar dari t tabel atau (2,667 > 2,011), dengan demikian   H o ditolak  dan  H a diterima, yang artinya  terdapat pengaruh positif dan   signifikan   antara   kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
4. Promosi   berpengaruh   positif   dan signifikan   terhadap   loyalitas   pada bengkel Tunas Toyota  Ciputat sebesar
1,5%   dengan   persamaan   regresi   Y   = 38,892   +   0,060X 2 .   Dari   pengujian hipotesis   diperoleh   t hitung lebih   besar dari t tabel atau (2,289  > 2,011), dengan demikian   H o ditolak   dan   H a diterima yang artinya  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara promosi terhadap loyalitas.
5. Kualitas   pelayanan   dan   promosi berpengaruh   positif   dan   signifikan secara   simultan   terhadap   kepuasan pelanggan pada bengkel Tunas Toyota Ciputat   sebesar   14,2%   dengan persamaan   regresi   Y   =   14,170   + 0,470X 1 +   0,169X 2 .   Dari   pengujian hipotesis   menunjukkan   bahwa   nilai F hitung lebih besar dari F tabel atau (3,893
>   2,81),   dengan   demikian   H o ditolak dan   H a diterima.   Artinya   secara simultan   atau   bersama-sama   terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas   pelayanan   dan   promosi terhadap kepuasan pelanggan.
6. Kepuasan   pelanggan   berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pada   bengkel   Tunas   Toyota   Ciputat sebesar   42,5%   dengan   persamaan regresi Z = 13,490 + 0,711Y. Pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel atau (5,956 > 2,011), dengan   demikian H o   ditolak   dan H a diterima.   Hal   tersebut   menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh yang   positif dan   signifikan   antara   kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
Dari apa yang peneliti teliti mengenai kepuasan   pelanggan   dan   promosi   kedua hal   ini   sangat   berpengaruh   terhadap kepuasan   pelanggan,   dimana   ketika kualitas   pelayanan   dan   promosi ditingkatkan dan sudah memuaskan maka loyalitas pelanggan akan mencapai tingkat yang memuaskan.

## B. Saran
Penelitian ini
memberikan sumbangsih   saran   bagi   kemajuan   Tunas Toyota   Ciputat   terutama   dibidang pelayanan   dengan   saran-saran   dalam peningkatan   kualitas   pelayanan   dengan cara   menambah   pelatihan   atau   diskusi internal   yang   bertujuan   untuk meningkatkan   kemampuan   pelayanan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
dalam   mengatasi   permasalahan   yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Saran   masukan   dari   peneliti   untuk Tunas Toyota Ciputat adalah:
1. Meningkatkan   kemampuan   analisa untuk kendaraan dengan keluhan sulit
2. Menambah   promosi   servis   terhadap pelanggan
3. Mengontrol progres proses pekerjaan
4. Meningkatkan   pendekatan   kepada pelanggan
Secara global Toyota dikenal dengan Toyota Production System yang terkenal di perusahaan- perusahaan di seluruh dunia. Dalam   sebagian   besar   kasus   hasilnya tampak mengesankan secara ikhlas, tetapi secara   keseluruhan   mengecewakan.   Apa yang hilang ialah “sistem manusia” yang kuat,   yang   bagi   Toyota   merupakan kandungan   pokok   bagi   kemampuan bersaing   dalam   jangka   panjang.   Sistem- sistem teknis dan sosial bekarja bersama untuk   menciptakan   budaya   tim   yang efektif guna memecahkan masalah. Sistem manusia   didesain   untuk   menarik, mengembangkan,   melibatkan,   dan menginspirasi
manusia untuk memecahkan masalah- masalah tersebut.
Dalam   prakteknya   Toyota   juga mengenal   istilah   kaizen,   yang   berarti perbaikan   terus   menerus,   melaksanakan kaizen adalah hal yang wajib dilakukan di lingkungan kerja agar selalu mendapatkan hasil yang maksimal, dengan mencari akar masalah   dari   kekurangan   yang   ada   di bengkel,   kemudian   mencari   solusi   untuk
perbaikan   serta   mengevaluasi   setiap pelayanan dan promosi lainnya agar dapat selalu   menarik   minat   pelanggan   untuk servis   secara   rutin   dengan   tujuan pelanggan   merasakan   kepuasan   yang berdampak pada loyalitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,   T,   2012,
Manajemen
Pemasaran ,   PT   Rajagrafindo Persada, Jakarta Ari Setiyaningrum, Jusuf  Udaya, Efendi, 2015, Prinsip-Prinsip Pemasaran , Yogyakarta Assauri,   Sofjan,   2007, Manajemen Pemasaran ,   Rajawali   Press, Jakarta Buchari   Alma,   2007, Manajemen Pemasaran   dan   Pemasaran Jasa , Alfabeta, Bandung
Christopher Lovelock, 2005, Manajemen Pemasaran   Jasa ,   Kelompok Gramedia Indeks, Indonesia
Daft,   Richard.   L,   2002, Manajement , Edisi Kelima Jilid 1, Erlangga, Jakarta Fajar   Laksana,   2008, Manajemen Pemasaran , Pendekatan Praktis , Graha Ilmu, Yogyakarta Gunawan Adisaputro, 2010, Manajemen Pemasaran,   Analisis   Untuk Perancangan Strategi Pemasaran , UPP STIM YKPN, Yogyakarta
Hasibuan, malayu S.P. 2002, Manajemen Dasar   :   Pengertian   dan Masalah ,             Bumi   Aksara, Jakarta
Jeffrey   K.   Liker,   Michael   Hoseus   2008 Toyota Culture : Jantung dan
Jurnal Semarak,Vol. 2,No.2, Juni 2019, Hal (1- 17)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Jiwa   Toyota,   Toyota   Way , Erlangga Kotler,   Philip,   2002, Manajemen Pemasaran  Edisi Millenium 2 (Diterjemahkan   oleh   Hendra dan Ronny A.Rusli , PT.Prenhalindo, Jakarta _____,   2005, Manajemen   Pemasaran Jilid 1 dan 2 , PT.Indeks, Jakarta
Lewis, Pamela  S. Stephen H. Goodman, Patricia   M.   Fondt,   2004, Management;   Challenges   For Tomorrow’s  Leader ”,   McGraw
Hill
Nasution,   M.N,   2004, Manajemen   Jasa
Terpadu , PT. Ghalia Indonesia, Jakarta
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2008,
Manajemen   Pemasaran   Jasa , Salemba Empat, Jakarta Rangkuti,   Freddy,   2003, Riset Pemasaran ,   PT.   Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Ratminto, 2006 , Manajemen Pelayananm Pustaka   Pelajar, Yogyakarta
Riduwan,   2010, Metode   dan   Teknik
Menyusun   Tesis ,   Alfabeta Bandung Saladin,   Djaslim,   2003, Intisari Pemasaran   dan   Unsur   – Unsur   Pemasaran,   Cetakan
Ketiga , Linda Karya, Bandung
Schiffman   &   kanuk,   2004, Perilaku Konsumenm   Edisi   7 ,   Prentice Hall, Jakarta
Sofjan   Assauri,   2009, Manajemen Pemasaran , Rajagrafindo Persada, Jakarta
Sugiono,   2003 ,   Statistik   Untuk Penelitian , Alfabet, Bandung _____,   2008 ,   Metode   Penelitian   Bisnis , Alfabet, Bandung
_____,   2010 ,   Metode   Penelitian   Bisnis , Alfabet, Bandung _____,   2012, Metode   Penelitian Kuantitaif,  Kualitatif  dan RD , Alfabet, Bandung Sunarto,   2006, Pengantar   Manajemen Pemasaran ,   Penerbit   :   UST Press, Yogyakarta Swasta,   Basu,   2001, Manajemen Pemasaran   I,   Edisi   ketiga , BPFE, Yogyakarta
_____,   2004, Manajemen   Pemasaran   :
Analisa   Perilaku   Konsumen, Edisi Pertama Cetakan Ketiga , BPFE, Yogyakarta Tjiptono,   Fandy,   2008, Bauran Pemasaran  Jasa ,  bayu   Media, Jawa Timur _____,   2008,   Prinsip dan   Dinamika Pemasaran,   Edisi   Pertama , Penerbit:   J   &   J   Learning, Yogyakarta Umar,   Husein,   2003, Metodologi Penelitian Untuk Riset Skripsi dan   Tesis   Bisnis ,   Penerbit   PT. Gramedia   Pustaka   Utama,
Jakarta