## IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY DALAM PENGELOLAAN PEMBELAJARAN DI PLN CORPU
Oleh : Pionar Haposan Sibarani 1 dan Abdul Syakur 2
1 PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pendidikan dan Pelatihan Pandaan Jl. Raya Surabaya-Malang, 50275, Indonesia
2 Departement Teknik Elektro, Fak. Teknik, Universitas Diponegoro e-mail: pionar.sibarani@pln.co.id dan gakusei2003@yahoo.com

## Abstrak
Memastikan  kontribusi  pelatihan  terhadap  kinerja  organisasi  merupakan  tantangan.  Sejak  munculnya  Metodologi Corporate  University,  banyak  sarjana  dan  peneliti  mendedikasikan  waktu  dan  upaya  mereka  untuk  mengetahui bagaimana mengevaluasi dampak pelatihan secara efektif dan efisien terhadap kinerja organisasi.Sebagian besar teori dan pengukuran yang dikembangkan atau dikembangkan kembali berfokus pada pengukuran setelah pelatihan. Evaluasi Empat Tingkat Kirk Patrick dan Return on Training Investment (ROTI) (sering disebut sebagai Evaluasi Pembelajaran Tingkat 5) yang berasal dari Jack Philips adalah alat yang paling umum digunakan. Namun tetap saja, hasilnya tidak meyakinkan, baik dari segi efektifitas, akurasi dan kelayakan pelaksanaan evaluasi.Pada tahun 2015 PLN PUSDIKLAT /  PLN  CorpU  (Corporate  University)  mencoba  menyelesaikan  masalah  ini.  Sebagai  bagian  dari  Badan  Usaha  Milik Negara yang dibebani dengan keterbatasan anggaran, PLN  CorpU mencoba mencari solusi dengan melihat dari sisi lain.  Alih-alih  berfokus  pada  evaluasi  setelah  pelatihan,  PLN  CorpU  mengembangkan  metodologi  evaluasi  untuk menjamin hasil pelatihan dengan memastikan proses dilakukan dengan benar mengikuti standar dan prosedur tertentu. Asumsinya adalah jika proses dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dan prosedur tertentu, maka dapat dikatakan bahwa tujuan pembelajaran yang telah ditetapkan di awal akan tercapai.Pengukuran terdepan dan tertinggal dari 4DX Sean Covey dan Maturity Model dari CMMI digabungkan ke dalam sistem pengukuran tunggal untuk  mengevaluasi  tahapan  pembelajaran  dari  analisis  hingga  evaluasi.  Dalam  metodologi  ini,  setiap  keadaan pembelajaran  dinilai  menggunakan  pola  Tingkat  Kematangan.  Semua  proses  kritis  yang  dilakukan  diukur  dan dibandingkan dengan baku mutu untuk mengetahui tingkat kepatuhannya. Terakhir, sebagai jaminan pembelajaran yang berkualitas, semua hasil pembelajaran juga dievaluasi untuk memastikan hasil yang dicapai sesuai dengan standar yang ditetapkan.

## Kata kunci: Kontribusi, Kinerja, Terkemuka, Tertinggal, Penjaminan Mutu Pembelajaran

## Abstract
Ensuring  training  contribution  to  organization’s  performance  is  challenging.  Since  the  rise  of  Corporate  University Methodology, many scholars and researchers dedicated their time and efforts to find out how to effectively and efficiently evaluate  the  training  impact  to  organization  performance.Most  of  the  theories  and  measurements  developed  or redeveloped have focused on the after training measurement. Kirk Patrick Four Level Evaluation and Return on Training Investment  (ROTI)  (often  named  as  the  5th  Level  of  Learning  Evaluation)  originated  by  Jack  Philips  are  the  most commonly  used  tools.  But  still,  the  results  are  not  convincing,  in  terms  of  effectiveness,  accuracy  and  the  merit  of conducting the evaluation.In 2015 PLN PUSDIKLAT/PLN CorpU (Corporate University) tried to solve this matter. As part  of  a  State  Owned  Company  which  was  burdened  with  budget  limitation,  PLN  CorpU  tried  to  find  a  solution  by looking  around  from  the  other  angle.  Instead  of  focusing  on  the-after-training-evaluation,  PLN  CorpU  developed  an evaluation methodology to guarantee the training result by making sure the processes are carried out properly following specific standards and procedures. The presumption is that if the processes are done according to a predetermined quality standard and specific procedure, then it is safe to say that the learning objective stated in the beginning will be achieved. The leading and lagging measurements from 4DX Sean Covey and Maturity Model from CMMI are incorporated into a single measurement system to evaluate the learning stages from analysis up to evaluation. In this methodology, every state  of  the  learning  is  rated  using  the  Maturity  Level  pattern.  All  the  critical  processes  carried  out  measured  and compared to the quality standard to find out the level of compliance. Finally, as the quality learning assurance, all the results are evaluated to ascertain results of learning attained complied with the specified standard.
Keywords: Contribution, Performance, Leading, Lagging, Learning Quality Assurance
1. Pendahuluan
Corporate  University  (CorpU) merupakan metodologi yang dikembangkan untuk membantu menjaga keberlanjutan bisnis organisasi.  Hal  itu  akan  tercapai,  ketika  setiap orang dapat berkontribusi untuk mencapai tujuan organisasi  melalui  kinerja  yang  tinggi,  setelah memperoleh  pelatihan  yang  sesuai.  Dengan demikian, Corporate  University tidak  hanya menjadi  pusat  pembelajaran  semata,  namun menjadi  mitra  strategis  yang  terlibat  dalam proses strategis, khususnya membangun kompetensi  karyawan  yang  dibutuhkan  dalam pencapaian  tujuan  strategis  organisasi.  Ciri utama Corporate  University adalah,  pertama sebagai  pencipta  pemimpin  masa  depan  untuk keberlanjutan perusahaan, dan kedua menghubungkan  program  pembelajaran  untuk meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Dengan demikian, program pembelajaran harus berdampak  dan  selaras  dengan  tujuan  strategis perusahaan  yang  ditetapkan  setiap  tahun  untuk mendukung  keberlanjutan  perusahaan  di  masa depan.

## 1.1. Tinjauan Pustaka
Corporate  University modern  pertama didirikan  oleh General  Electric di  Crotonville pada  tahun  1950-an,  kemudian  diikuti  oleh McDonald's, Disney dan Motorola meluncurkan Corporate  University sekitar  tahun  1961-1970- an.  Selama  satu  dekade,  periode  1997-2000 diperkirakan  ada  2.000  perusahaan  di  Amerika Serikat yang menerapkan metodologi Corporate University (Musielak  et  al.,  2019).  Kondisi  ini mencerminkan bahwa setiap perusahaan dengan berbagai  ukuran  dapat  dan  telah  mengadopsi pembelajaran organisasi strategis.
PLN  adalah  perusahaan  milik  negara  di Indonesia  dengan  bisnis  utama  di  bidang ketenagalistrikan.  PLN  memiliki  50  unit operasional  dan  kurang  lebih  43.000  pegawai yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia,  menjadikan PLN sebagai  salah satu  perusahaan dengan aset terbesar.  Salah  satu  unit  operasional  PLN  yang memiliki  tanggung  jawab  untuk  meningkatkan dan  memelihara  kemampuan  pegawai  adalah
Pusdiklat (Pusdiklat) PLN. Kemudian, Pusdiklat PLN  bertransformasi  menjadi  PLN Corporate University (PLN CorpU )  pada  tahun  2012. Seiring dengan transformasi tersebut, manajemen  PLN CorpU berupaya  menerapkan metodologi Corporate  University .  Salah  satu program  transformasi  tersebut  adalah  PLN CorpU mengubah  beberapa  unit  pembelajaran menjadi  akademi  yang  disesuaikan  dengan proses bisnis utama perusahaan (Gambar 1.).(PT. PLN (Persero) PUSDIKLAT, 2012)

## Gambar 1.  Pembentukan Akademi Sesuai dengan Proses Bisnis
Ciri  utama  yang  membedakan  Pusdiklat ( Learning Center) dengan Corporate University adalah  pembelajaran  berdampak  pada  bisnis perusahaan  (PT.  PLN  (Persero)  PUSDIKLAT, 2012;  Allen,  2002;  Ben-Hur,  2013).  Untuk  itu, program  pembelajaran,  mulai  dari  analisis hingga evaluasi, harus disusun dengan baik untuk memenuhi standar yang ditentukan dan tentunya selaras  dengan  tujuan  bisnis.  Untuk  memenuhi standar  yang  ditentukan,  diperlukan  alat  untuk mengukur  dan  menjaga  kualitas  program pembelajaran. (Kirkpatrick, 2016)
Persoalan  potensial  dari  keputusan  untuk mengadopsi metodologi CorpU adalah pembelajaran  yang  dilaksanakan  tidak  atau belum memberi impak terhadap kinerja perusahaan.  Penyebabnya  dapat  terjadi  di  ke empat  tahapan  rantai  nilai  pembelajaran ( learning value chain) .
Data  yang  ada  menunjukan  bahwa  pada  sejak tahun  2014  kinerja  PLN CorpU mendapatkan kinerja yang baik, namun tidak demikian halnya dengan unit-unit operasional yang dilayaninya.

## 1.2. Rumusan Masalah
Hal ini menyisakan  3  pertanyaan  penting, yaitu:
1. Apakah yang sebenarnya terjadi?
2. Sudahkah  PLN CorpU melakukan  tugasnya memberikan impak kepada kinerja unit  yang dilayaninya?
3. Apakah  rupiah  yang  dikeluarkan  untuk mendidik  dan  melatih  pegawai  dalam melakukan  tugasnya  sudah  memberikan kontribusi terhadap perbaikan kinerja perusahaan?
Sebagai  contoh  salah  satu  kinerja  penting  dari unit operasional adalah susut distribusi. Terdapat 23 jenis diklat yang berhubungan dengan upaya penurunan susut distribusi yang dapat diklasifikasikan dalam 3 kelompok,  yaitu diklat terkait  langsung  dengan  penurunan  susut ( losses) ,  diklat  terkait  peralatan  pengukuran (APP), dan diklat penunjang terkait lainnya.(PT. PLN (Persero), 2015)

## Tabel 1. Diklat Penurunan Susut
No. Judul Pembelajaran Rumpun 1 Penurunan Losses Pada JTR Susut
2 Penertiban  Pemakaian  Tenaga  Listrik
(P2TL)
3 Workshop Penurunan Susut Distribusi
4 Workshop P2TL
5 Pengenalan APP TR Pengukuran Langsung APP 6 Pengawatan APP Pengukuran Langsung
7 Pemasangan dan Penyegelan APP
8 Wiring dan Pengujian APP TR
9 Pemasangan  dan  Pemeriksaan  APP  1 Phasa
10 Peneraan Alat Ukur Energi 3 Fasa
11 Wiring dan Pengujian APP TM
12 Pengenalan CT/PT Distribusi
13 Pengujian CT/PT Distribusi
14 Pembacaan Meter Elektronik dan AMR
15 Teknologi dan Sekuriti Listrik Prabayar
16 Solusi Masalah Meter Listrik Prabayar
17 Manajemen Tang Segel
18 Manajemen Alat Pengkur dan Pembatas
19 Aplikasi  Pelayanan  Pelanggan  Terpusat (AP2T) Pembacaan Meter dan Perhitungan    Tagihan    Listrik    untuk Supervisor Dasar dan Pelaksana Penunjang 20 Workshop  Pelaksanaan  Revas  Rekon Energi di Unit Sumatera
21 Revenue Assurance – Rekonsiliasi Energi
22 Penyeimbangan Beban
Total biaya yang dikeluarkan untuk pembelajaran tersebut lebih kurang Rp 1,1 milyar dalam  satu  tahun.  Tetapi  pencapaian  sasaran susut di tahun tersebut tidak terpenuhi.
Gambar 2. Komposisi Biaya Diklat Penurunan Susut

## Gambar 3. Grafik Diklat Penurunan Susut dan Kinerja Susut
Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi pencapaian  kinerja  suatu  unit.  Sistem  evaluasi yang  tepat  akan  dapat  mengidentifikasi  dan membuktikan bahwa hasil pembelajaran menjadi kontributor tercapainya suatu kinerja.
2. Metode Penelitian PLN
CorpU mengadopsi desain pembelajaran  model ADDIE (Musielak  et  al., 2019)(Hodell,  2016).  Model  tersebut  kemudian dimodifikasi  lebih  lanjut  untuk  diselaraskan dengan sistem PLN CorpU . Fase analisis masih utuh seperti fase pertama, yaitu informasi tentang kebutuhan pelanggan dikumpulkan dan dianalisis. Ini disebut sebagai Analisa Kebutuhan Pembelajaran  /  AKP  ( Learning  Need  Analysis (LNA)) .  Adapun  tahap  kedua,  PLN CorpU mengelompokkan tahap desain dan pengembangan ( design and development ) menjadi  satu  kesatuan.  Kedua  aktivitas  tersebut sangat  erat  kaitannya  dan  biasanya  dilakukan sekaligus  dalam  mentransformasikan  informasi yang dikumpulkan dari fase sebelumnya menjadi program pembelajaran yang lengkap.
Fase implementasi diubah menjadi delivery dan deployment . Delivery merupakan kegiatan
penyampaian  materi  pembelajaran  di  kelas, memberikan  pengetahuan  dan  keterampilan kepada  peserta, deployment adalah  penjabaran atau  penerapan  hasil  pembelajaran  melalui penugasan  di  tempat  kerja.  Berkaitan  dengan metodologi Corporate University , pembelajaran harus  berdampak  pada  bisnis,  oleh  karena  itu setelah keluar dari kelas, peserta diterjunkan ke unit masing-masing untuk mengimplementasikan  pembelajaran  yang  telah dikuasainya di kelas.
Fase kelima dari ADDIE adalah evaluasi. Fase ini menjadi  tahap  keempat  dalam  perancangan pembelajaran  PLN CorpU .  Fungsinya  masih sama  yaitu  menilai  keefektifan  program pembelajaran untuk memenuhi tujuan yang telah ditentukan. Sebagai evaluasi PLN menggunakan empat tingkat evaluasi pembelajaran Kirkpatrick dan tingkat pengembalian investasi pembelajaran ( return  of  training  investment  (ROTI)) Jack Phillip yang juga dikenal sebagai tingkat kelima (Kirkpatrick, 2016)(Phillips, 2016).
Untuk  menyediakan  lingkungan  yang  kondusif untuk  belajar,  kegiatan  utama  harus  didukung oleh  kegiatan  lain  yang  diperlukan.  Di  PLN CorpU , setidaknya ada 4 kegiatan penting untuk mendukung  kegiatan  utama  tersebut.  Mereka adalah  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Keuangan, Infrastruktur dan Teknologi Informasi, dan Manajemen Instruktur/Fasilitator. Kegiatan pendukung  dan  utama  ini  semuanya  membentuk  rantai nilai pembelajaran seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4 di bawah ini.

## Gambar 4. Rantai Nilai Pembelajaran
Aspek  yang paling membedakan dan juga  yang paling  penting  adalah  penerapan  Metodologi Pembelajaran  Tindakan  ( Action  Learning) (Gambar 5.) (Dibta Group, 2012). Pendekatan ini diperlukan untuk membuat dampak pada kinerja.
Tujuan  akhir  dari  pendekatan  ini  adalah  untuk menumbuhkan perilaku baru yang diperoleh dari kelas. Semua peserta ditugaskan untuk menetapkan tujuan dan rencana untuk melaksanakan  proyek  yang  berkaitan  dengan materi pembelajaran. Dengan demikian memandu  peserta  menerapkan  pembelajaran yang diperoleh dari kelas di tempat kerja.
Metodologi Action
Learning memberi kesempatan kepada peserta untuk belajar sambil bekerja  dan  melatih  kemampuan  mereka  dalam memecahkan  masalah  dan  tantangan  yang kompleks.  Proses  tersebut  akan  diperkuat  oleh perilaku baru yang diperoleh dari kelas, dan pada akhirnya  perilaku  yang  sudah  mapan  akan menjadi kebiasaan baru.

## Gambar 5. Proses Pembelajaran Tindakan
PLN CorpU berada di bawah tekanan pemangku kepentingan untuk membuktikan bahwa metodologi yang diadopsi layak. Masalah utama adalah  akuntabilitas  dan  efektivitas  biaya program  pembelajaran.  PLN CorpU diharuskan untuk membuktikan bagaimana mereka memberikan  dan  meningkatkan  nilai  kepada pelanggan, karyawan, dan bisnisnya.
Salah  satu  pendekatan  yang  menawarkan kerangka kerja yang bermakna untuk menjawab tantangan ini adalah konsep Kualitas Total ( Total Quality ). Total  Quality adalah  konsep  yang diperkenalkan akhir-akhir ini 1980-an dan sejak itu  memperoleh  penerimaan  dan  diadopsi  oleh banyak organisasi. Konsep tersebut memandang kualitas  tidak  hanya  dari  hasil  tetapi  secara keseluruhan  meliputi  manusia,  proses  dan lingkungan  agar  dapat  memenuhi  atau  bahkan melebihi  harapan  pelanggan.(Evans,  2005) Menurut pendekatan ini, kualitas harus diterapkan  pada  orang  dan  proses  yang menyediakan  produk  atau  jasa,  dan  juga lingkungan  di  mana  produk  atau  jasa  disiapkan dan  diproduksi.  Setiap  bagian  dari  proses  harus berkontribusi pada hasil akhir yang berarti harus dikelola dengan  benar  untuk  memenuhi  standar
atau  persyaratan  yang  ditentukan.  Dengan  kata lain,  kualitas  produk  atau  jasa  akhir  ditentukan oleh kualitas pada setiap tahapan atau tingkatan proses yang terjadi.
Kerangka Total Quality menawarkan pendekatan yang sistematis dan komprehensif yang menekankan  menghubungkan  proses  dengan hasil. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi secara  menyeluruh  besar  dan  tujuannya  beserta kontribusi  dari  masing-masing  bagian  tersebut. Sistem meliputi manusia, proses, dan lingkungan.

## Gambar 6. Siklus Model Kualitas Pembelajaran
Untuk pemetaan proses dan faktor-faktor penting yang terkait dengan proses tersebut, PLN CorpU menggunakan Model Manajemen
Mutu
Perguruan  Tinggi.  (Cortada,  2000)  Model  ini diperkenalkan  pada  tahun  2001.  Model  terdiri dari  tiga  komponen  yang  disusun  dalam mekanisme  umpan  balik  berulang  (Gambar  6.). Kualitas  desain  mengacu  pada  spesifikasi persyaratan  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan.  Intinya  adalah  adanya  keninginan untuk  memberikan  kualitas  kepada  pelanggan. Kualitas kesesuaian atau pemenuhan menggambarkan  seberapa  baik  proses  dikelola untuk  menghasilkan  produk  yang  memenuhi persyaratan  yang  telah  ditentukan.  Kualitas kinerja adalah kondisi  yang menyatakan tingkat kesesuaian produk memenuhi persyaratan. Untuk  mendapatkan  kualitas  seperti  yang diharapkan,  maka  tidak  cukup  mengandalkan metode Instructional  Design ( ADDIE )  semata. Metode ini sifatnya serial, di mana evaluasi baru dilaksanakan pada akhir dari program pembelajaran.  Untuk  kondisi  saat  ini  di  mana perubahan  berlangsung  sangat  cepat,  menuntut dilakukannya  proses  evaluasi  secara  iterasi  di setiap    tahapan ADDIE sehingga    program
pembelajaran     yang    dikembangkan dapat menangkap  dan   beradaptasi   dengan  cepat. (Allen, 2012)(Torrance, 2019)(Moore, 2017) Mengoperasionalkan   konsep  Kualitas    Total ( Total  Quality ),  PLN CorpU menggunakan pendekatan    terdepan-tertinggal ( leading- lagging) (McChesney  et  al.,  2012)  dan  model maturitas atau kematangan ( maturity ).(Crawford, 2012)(Cronemyr, 2013) Tiga komponen model logika dasar pencapaian yaitu  masukan-proses-keluaran  terjadi  secara berurutan. (Evans, 2005)(NIST, 2013) Masukan mempengaruhi     proses,   proses  menentukan keluaran, dan umpan balik ( feedback ) dari tahap selanjutnya digunakan untuk memperbaiki tahap sebelumnya.  Dengan  cara  yang  sama,  kualitas tahap  sebelumnya  berkontribusi  pada  kualitas tahap  berikutnya.(Evans,  2005)(NIST,  2013) (Adamo, 2013)

## Gambar 7.  Model Logika Dasar Pencapaian
Model  logika  dasar  selanjutnya  diperluas  ke konsep leading-lagging yang diperkenalkan pada tahun  2012  dalam  buku  bertajuk  4DX  ( Four Diciplines  of  Execution )  atau  Empat  Disiplin Eksekusi(McChesney  et  al.,  2012).  Dalam konsep  tersebut  juga  diperkenalkan  idiom  baru yaitu Wildly Important Goal (WIG ) atau Sasaran yang  Sangat  Penting. WIG adalah  tujuan  akhir yang  merupakan  indikator  tertinggal  ( lagging ) dan tidak dapat diubah tetapi dapat diprediksi dan didorong oleh indikator terdepan ( leading ) yang menyertainya.  Indikator  terdepan  dapat  berupa proses  atau  output  atau  indikator  tertinggal  dari proses  sebelumnya. Menurut  konsep  ini pencapaian hasil akhir ( lagging ) dapat diprediksi melalui  pencapaian  hasil  antara  atau  sub  proses yang  mendukungnya  ( leading ).  Menyatukan model  logika  ini  dengan  model  kualitas memungkinkan PLN CorpU membangun keseluruhan  dan  melakukan  pemetaan  faktor penentu keberhasilan dalam hubungan aktivitas
sebab akibat.
Untuk penilaian kualitas pembelajaran,  PLN CorpU memilih  Model Maturitas ( Maturity )(Crawford, 2012).
Gambar 8. Konsep Kualitas Total PLN CorpU
Parameter yang dijelaskan dalam model kualitas digunakan  sebagai  persyaratan  yang  harus dipenuhi. Model kematangan kemudian mengevaluasi  kemampuan  proses  PLN CorpU untuk  terus  memenuhi  persyaratan.  Model kematangan  memiliki  lima  tingkat  pencapaian. Gradasi  tiap  level  menunjukkan  kematangan proses dan sangat berguna untuk monitoring dan penyempurnaan.
Sistem  pembelajaran  terdiri  dari  sekumpulan entitas  dan  aktivitas  yang  saling  berhubungan untuk bekerja sama guna mencapai tujuan  yang ditentukan oleh kebutuhan dan harapan pelanggan.  Dengan  Kualitas  Total  sebagai fondasi sehingga diharapkan hasil pembelajaran yang  berkualitas  merupakan  produk  dari  proses yang berkualitas di semua lini proses bisnis PLN CorpU .  Sebagai  alat  untuk  mengukur  kualitas proses dan hasil tersebut digunakan pengukuran leading  dan  lagging  dan  mengadopsi  konsep kematangan. Dengan kerangka pikir ini diharapkan  PLN CorpU dapat  mencapai  hasil pembelajaran berkualitas yaitu berupa kelulusan peserta  ( output ),  perubahan  prilaku  ( outcome ) dan dampak ( impact ) terhadap kinerja organisasi unit yang  dilayani.(Dibta  Group,  2012). Kerangka pikir pengelolaan kualitas pembelajaran tersebut dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Kerangka Pikir Pengelolaan Kualitas Pembelajaran 3. Hasil dan Pembahasan 3.1. Alur Kerja Pengembangan Sistem Proses  pengembangan  system  manajemen mutu pembelajaran di PLN CorpU dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10.  Diagram Alir Proses Pengembangan Sistem
Diawali dengan mendengarkan suara pelanggan yang  dilakukan  dengan  mengidentifikasi  dan memetakan  proses  kerja.  Hasil  pemetaan dievaluasi untuk memastikan keselarasan dengan kebutuhan  pelanggan.  Setelah  itu  dilakukan penilaian  untuk  menentukan  proses  kerja  yang paling  berpengaruh  terhadap  hasil.  (Evans, 2005)(Torrance,    2019)(Moore,    2017)(NIST, 2013)(Adamo, 2013)[20](Weilkiens, 2018). Langkah  berikutnya  adalah  mengembangkan system pengukuran dan menguji system tersebut. Dilakukan perbaikan dan penyempurnaan terhadap  sistem  berdasarkan  hasil  pengujian. Setelah  itu  diimplementasikan  dalam  proses kerja  pelaksanaan  program  pembelajaran  di setiap  unit.(McChesney et  al.,  2012)(Crawford, 2012)[22].

## 3.2. Mendengarkan Suara Pelanggan
Dalam  metodologi Corporate  University , suara  pelanggan  dikumpulkan  dari  bisnis  yaitu dari Board  of  Directors  (BoD) dan Senior Leaders .  Kebijakan  pembelajaran  diputuskan oleh  Direksi  sebagai    pemilik  bisnis  untuk mendukung  tujuan  strategis  organisasi  (Allen, 2002).  Semua  program  pembelajaran  termasuk karyawan  yang  akan  menjadi  peserta  harus mematuhi  kebijakan  pembelajaran.  Merancang dan  mengembangkan    materi    pembelajaran, pelaksanaan kelas dan    evaluasi setelah pembelajaran  harus  sejalan  dengan  kebijakan. Semua sistem kerja dan lingkungan diatur untuk mendukung keseluruhan proses untuk mencapai tujuan.(PT. PLN (Persero) PUSDIKLAT, 2012) Kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  terhadap program pembelajaran    dikumpulkan dari beberapa   sumber.(Sibarani,   2015)(Sibarani, 2015)
A. Pada tahap awal setup PLN CorpU , beberapa kali  pertemuan  dengan  Stakeholder  sengaja dilakukan  untuk  menjaring  suara  pelanggan. Rapat  tersebut  dihadiri  oleh  Direksi,  Kepala Divisi,  Kepala  Unit,  Direksi  Anak  Perusahaan, dan  tenaga  ahli.  Dalam  pertemuan  tersebut, mereka  ditanya  tentang  harapan  mereka  dan aspek-aspek penting yang mempengaruhi pembelajaran.
B. Rapat Learning  Council diadakan  secara berkala  dua  kali  dalam  setahun.  Empat komponen CorpU hadir  dalam  pertemuan tersebut. Pertemuan tersebut membahas tindakan yang  perlu  diambil  untuk  memberikan  program pembelajaran  yang  lebih  baik  dan  selain pengambilan keputusan serta penyesuaian kembali kebijakan yang ada.
C. Umpan  balik  dari  peserta  pembelajaran selama dan setelah kelas.
D. Umpan  balik  dari  instruktur  dan  fasilitator selama dan setelah kelas.
Dari  hasil  mendengarkan  suara  pelanggan, informasi yang dikumpulkan kemudian dikategorikan  menggunakan  model  manajemen proses yang sesuai seperti yang ditunjukkan pada Tabel  2.  Parameter  tersebut  merupakan  faktor penentu keberhasilan untuk mencapai
pembelajaran berbasis kinerja menurut pelanggan.
Tabel 2. Suara Pelanggan Kualitas Desain Kualitas Kesesuaian Kualitas Kinerja
Pra
Pembelajara n Pembelajaran
Pasca Pembelajarn Pendukung 1. Kesiapan 2. Kepastian 3. Alternatif
Pilihan 4. Kekhususa n
5. Perencanaa n matang 1. Ketepatan waktu 2. Persiapan 3. Ketersediaan 4. Kecukupan
5. Daya Tanggap
6. Keramahtama han 1. Kepuasan 2. Tingkat keluhan berulang Aktifitas Utama 1. Keakuratan
Menangka p
2. Keakuratan
Menjabark an 3. Ketelitian 4. Kelengkap an 5. Validitas 6. Laporan Kesesuaian 1. Kesiapan 2. Kesesuaian 3. Ketelitian 4. Keterkinian 5. Relevansi 6. Ketepatan
Waktu 1. Hasil 2. Komitment
3. Tingkat Keyakinan 4. Kontribusi
5. Dampak 6. ROTI

## 3.3. Mengidentifikasi dan Memetakan Proses Penting
Berbarengan  dengan  proses  mendengarkan suara  pelanggan  dilakukan  peninjauan  kembali proses  bisnis  utama  dan  mengelompokkannya kembali  sesuai  dengan  model  manajemen  mutu pada Gambar 11. Tujuannya adalah pertama agar lebih mudah dipahami terutama oleh mereka
yang belum terbiasa dengan desain 251ormul pembelajaran, dan kedua, yang paling penting, lebih dapat dikelola ( manageable ) untuk mengawasi pertanggungjawaban masing-masing bagian.
Menyesuaikan  dengan  model  manajemen  mutu seperti  yang  dijelaskan  di  atas,  proses  bisnis utama  dikelompokkan  menjadi  tiga  bagian:  Pra Pembelajaran, Pembelajaran, dan Pasca Pembelajaran.  Bagian  pra  pembelajaran  terdiri dari  Analisis  Kebutuhan  Pembelajaran  dengan proses  Desain  dan  Pengembangan.  Bagian pembelajaran  terdiri  dari  proses  Penyampaian dan Penugasan (Delivery dan Deployment) . Dan Pasca  Pembelajaran  adalah  Evaluasi.  Semua proses  dipetakan  dengan  hasilnya  dan  proses pendukung yang menyertainya.(Crawford, 2012)(Adamo, 2013)[20](Weilkiens, 2018)

## Gambar 11. Model Proses Bisnis Utama
Dalam  metodologi Corporate  University hasil dari logical model  dapat  dikategorikan  menjadi tiga yaitu output , outcome dan impact . Output nya adalah passing  grade peserta  kelas.  Hasilnya adalah  perubahan  perilaku  peserta  kelas  yang muncul  di  tempat  kerja.  Kontribusi  terhadap kinerja bisnis adalah dampak dari pembelajaran.(Dibta Group, 2012)
Gambar 12. Hasil Pemetaan Elemen Kunci AKP
Setiap  bagian  dianalisis  dan  dipecah  untuk mengetahui setiap sub-bagian yang berkontribusi.  Ini  diulangi  sampai  input  awal diperoleh.  Setiap  bagian  dari  proses  tersebut dianalisis untuk mengetahui jalur dengan elemen yang  sangat  mempengaruhi  tujuan  akhir  atau parameter  yang  dianggap  penting  (Gambar  12). Parameter  tersebut  dapat  berupa  aktivitas, kompetensi orang atau kondisi. (Evans,
2005)(NIST,  2013)[20](Weilkiens,  2018)(PLN Corporate University, 2016) 3.4. Mengembangkan  Sistem  Pengukuran Kualitas PLN CorpU mengembangkan  model maturitas untuk evaluasi program pembelajarannya.
Sistem evaluasi dikelompokkan  menjadi  dua,  proses  dan  hasil, dan  dikembangkan  dua  evaluasi  terpisah. Evaluasi  proses  adalah  untuk  setiap  kegiatan kritis yang diidentifikasi pada tahap sebelumnya yang  dilakukan  untuk  menghasilkan  program pembelajaran.  Hasil  dari  proses  juga  dievaluasi secara terpisah. Evaluasi hasil memainkan peran yang sama seperti Quality Control di manufaktur. (Crawford, 2012)(Cronemyr, 2013)(NIST, 2013)(Adamo, 2013)[20](Weilkiens, 2018) Secara  ringkas  Tahap  pengembangan  dibagi menjadi 5 tahap: 1. Pengembangan indikator 2. Pengembangan kriteria kematangan 3. Pengembangan levelisasi/gradasi 4. Pembuatan Formulir 5. Pembuatan Formula/Skoring Sistem
Untuk  evaluasi  proses  hanya  mengecek  apakah kegiatan  dilakukan  secara  kaku  mengikuti standar yang telah ditentukan, jawabannya hanya ya atau tidak (Gambar 13 dan Gambar 14). (PLN Corporate University, 2016)
Gambar 13. Formulir Evaluasi Proses AKP
Gambar 14. Formulir Indikator Evaluasi Proses AKP
Sebelum  digunakan  secara  luas  di  seluruh  unit PLN CorpU , dilakukan studi pendahuluan untuk mengetahui  kelayakan,  kelemahan  dan  sumber daya  yang  dibutuhkan.  Dua  hingga  tiga  unit dipilih  sebagai  pelaksana  Proyek  Percontohan. Semua  informasi  yang  dikumpulkan  kemudian digunakan untuk melakukan penyesuaian sebelum implementasi penuh secara resmi.

## 3.5. Dampak Implementasi terhadap Kinerja
Model  Sistem  Mutu  Pembelajaran  seperti ditunjukkan  pada  Gambar  15.  Sistem  tersebut menyajikan 4 kegiatan utama yang mendukung tujuan untuk memastikan Kualitas Pembelajaran. Untuk meyakinkan bisnis, semua kegiatan utama selalu  dievaluasi  dengan  melakukan  evaluasi proses dan evaluasi hasil. Penggunaan alat ukur didasarkan pada model maturitas yang
dikembangkan untuk setiap kegiatan utama.(Sibarani, 2015)(Sibarani, 2015)
Gambar 15. Sistem Mutu Pembelajaran PLN CorpU
Evaluasi  kualitas  pembelajaran  menilai  24 kriteria  (Tab.  3)  yang  dikumpulkan  dari  bisnis meliputi orang, proses dan lingkungan. Keadaan kriteria  ini  diperiksa  pada  78  titik  pemeriksaan proses dan 32 titik pemeriksaan hasil untuk setiap program  pembelajaran  lengkap.  Sebagian  besar program pembelajaran hanya membutuhkan satu kegiatan LNA dan  dua  sampai  tiga  kali  revisi materi pembelajaran. Namun untuk Delivery and Deployment ,  dan Evaluation ,  kegiatannya  akan sebanyak  kelas  yang  dilakukan.  Pengukuran yang  dilakukan  massif  dan  melelahkan,  tetapi diperlukan.
Tabel 3. Titik Pemeriksaan Evaluasi Kualitas
No Proses Kriteria Evaluasi Proses Evaluasi Hasil Jumlah Titik Periksa Kualitas Jumlah Titik Periksa Kualitas 1 Analisa Kebutuhan Pembelajaran 4 18 6
2
Desain dan Pengembangan 11 14 17 3 Penyampaian dan Penugasan 5 17 6 4 Evaluasi 4 29 3
Setiap kegiatan memiliki formulir sendiri untuk diisi  (Gambar  16).  Kondisi  dan  perhitungan dilakukan dengan menggunakan  formulir  1  sampai  4.  Untuk keperluan  perbaikan  berkelanjutan,  disediakan formulir  5.  Formulir  ini  harus  diisi  dengan temuan kesenjangan dan ketidaksesuaian,
rekomendasi dari evaluator dan tanggapan serta tindak lanjut oleh Unit Pembelajaran.
Gambar 16. Implementasi Kualitas Total di PLN

## CorpU
Implementasi Total  Quality di  PLN CorpU tercermin  dalam Key  Performance  Indicators (KPI) yang  disetujui  oleh  PLN  Pusat  untuk menjadi  bagian  dalam  Kontrak  Manajemen.  Di mana  aspek  pengukuran  kematangan  proses diukur bersamaan dengan aspek hasil dan impak dari  proses  tersebut  terhadap  kinerja  unit-unit operasional  yang  dilayani  PLN CorpU .  Lebih jauh  lagi  efisiensi  dari  biaya  diklat  juga merupakan  salah  satu  bagian  KPI  penting  PLN CorpU . Data pada 3 tahun terakhir menunjukan bahwa  pelaksanaan  diklat  yang  berbasis  kinerja membuktikan  adanya  kontribusi  nyata  PLN CorpU terhadap  pencapaian  kinerja  unit operasional  yang dilayaninya. Kondisi ini dapat dicapai dengan perbaikan proses penyelenggaraan  pembelajaran  yang  dilakukan secara  menyeluruh  dan  terukur.  (PT.  PLN (Persero),  2019)(PT.  PLN  (Persero),  2020)(PT. PLN  (Persero),  2021)(PT.  PLN  (Persero), 2022)(PT. PLN (Persero), 2023).

## 4. Kesimpulan
a) Jaminan Kualitas Pembelajaran meningkatkan akuntabilitas kontribusi pembelajaran terhadap kinerja bisnis. b) Konsep  Kualitas  Total  ( Total  Quality) bersama dengan konsep leading-lagging dan sistem  pengukuran  maturitas  digunakan untuk  meyakinkan  bisnis  bahwa  kualitas hasil diperoleh dari  proses yang berkualitas. c) Implementasi  perbaikan  proses  terbukti memberikan  hasil  yang  diharapkan  yaitu adanya  peningkatan  kinerja  pada  unit operasional  sebagai  dampak  peningkatan kompetensi pegawai yang mengikuti diklat.

## DAFTAR PUSTAKA
Musielak,  Len  et  al.  (2019). Corporate Universities  -  Strategic  Organizational Learning .  Naperville  IL,  Inspirant  Group,
Inc.
PT.  PLN  (Persero)  PUSDIKLAT  (2012). The White  Book  PLN  Corporate  University . Jakarta, PLN Pusdiklat.
Allen,  Mark,  Ph.D.  (2002). The  Corporate University Handbook . New York,
AMACOM. Ben-Hur,  Shlomo  (2013). The  Business  of Corporate Learning: Insight from Practice . New York, Cambridge University Press.
Kirkpatrick, James D. & Wendy Kayser (2016).
Kirkpatrick’s  Four  Levels  of  Training Evaluation . Alexandria VA, ATD Press. PT. PLN (Persero) (2015). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2014  PT.  PLN  (Persero) Direktorat  Regional  Sumatera ,  Jakarta, PT. PLN (Persero).
Hodell, Chuck (2016). ISD From the Ground Up.
A No-Nonsense Approach to Instructional Design 4th Edition . Alexandria VA, ATD
Press Phillips,  Jack  J.  (2005). Handbook  of  Training Evaluation  and  Measurement  Methods,
3rd edition . Mumbai, Jaico Book.
Dibta  Group  (2012).  Introduction  to  Action Learning. Course  Material  of  Corporate University Methodology . Jakarta
Evans, James R. & Lindsay, William M.  (2005). The  Management  of  Control  and  Quality (6th ed.) . Ohio, Thomson South-Western.
Cortada,  James  W.,  Woods,  John  A.  (2000).
Quality  Management  Applied  to  Higher Education. The  Quality  Yearbook  2001
Edition . New York, Mc Graw-Hill. Allen,  Michael.  (2012). Leaving  ADDIE  for SAM . Danver, ASTD Press.
Torrance, Megan (2019). Agile for Instructional Design:  Iterative  Project  Management  to Achieve Results . Danvers, ASTD Press. Moore,  Cathy.  (2017). Map  It:  The  Hand-on Guide  to  Strategic  Training  Design .
Montesa Press
McChesney, Chris & Covey, Sean, Huling, Jim.
(2012). The  4  Disciplines  of  Execution: Achieving  Your  Wildly  Important  Goals .
New York, Free Press.
Crawford,  J.  Kent  (2015). Project  Management Maturity Model Third Edition . Boca Raton Florida, CRC Press.
Cronemyr,  Peter  &  Danielsson,  Mikael  (2013).
Process  Management  1-2-3  –  a  maturity model  and  diagnostics  tool.  Total  Quality Management & Business Excellence 2013
Vol.  24,  No.  8,  933–944.  Routledge. London.
NIST  (2021).  2021-2022 Baldrige  Excellence Framework  A  System  Approach  to Improving Your Organization’s Performance . Gaitherburg. MBNQA.
Adamo,  Greta  et.al  (2018).  Business  Process
Activity Relationships: Is There Anything Beyond  Arrows? BPM  Forum  2018 Sydney, NSW, Australia, September 9–14, 2018 Proceedings. Sidney. Springer.
Weske, Mathias et.al (2018). BPM: Foundations, Engineering, Management. Business
Process  Management  16th  International Conference,  BPM  2018  Sydney,  NSW, Australia, September 9–14, 2018
Proceedings. Cham. Springer.
Weilkiens,  Tim  (2016). OCEB  2  Certification Guide  Business  Process  Management  - Fundamental Level Second Edition .
Cambridge. Morgan Kaufmann
Yarbrough, Donald B., Shulha, Lyn M., Hopson, Rodney  K.,  Car  (2010). The  Program Evaluation  Standards:  A  Guide  for Evaluators  and  Evaluation  Users  3rd edition .  Newbury  Park,  CA,  SAGE
Publications, Inc.
Sibarani,  Pionar  Haposan  (2015).  Peningkatan Efektifitas  Sistem  Evaluasi  Pembelajaran PLN Udiklat Palembang. Project Assignment  Report .  Palembang,  PLN Pusdiklat.
Sibarani, Pionar Haposan, et.al. (2021). Learning Quality  Assurance. Paper  on  ILSAS
International  Conference  on  Learning  & Development (ICLAD) 2021. Kuala Lumpur, ILSAS.
PLN  Corporate  University  (2016). Pedoman Evaluasi  Proses  Program  Pembelajaran .
Jakarta, PLN Corporate University.
PT. PLN (Persero) (2019). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2018  PT.  PLN  (Persero) Direktorat Human Capital Pusat
Pendidikan  dan  Pelatihan ,  Jakarta,  PT.
PLN (Persero)
PT. PLN (Persero) (2020). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2019  PT.  PLN  (Persero) Direktorat Human Capital Pusat Pendidikan  dan  Pelatihan ,  Jakarta,  PT.
PLN (Persero)
PT. PLN (Persero) (2021). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2020  PT.  PLN  (Persero) Direktorat Human Capital Pusat
Pendidikan  dan  Pelatihan ,  Jakarta,  PT.
PLN (Persero)
PT. PLN (Persero) (2022). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2021  PT.  PLN  (Persero) Direktorat Human Capital Pusat
Pendidikan  dan  Pelatihan ,  Jakarta,  PT.
PLN (Persero)
PT. PLN (Persero) (2023). Laporan Pencapaian KPI  Tahun  2022  PT.  PLN  (Persero) Direktorat Human Capital Pusat
Pendidikan  dan  Pelatihan ,  Jakarta,  PT. PLN (Persero)