## KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN SORONG
Muhammad Ridha Suaib 1 , Nirmala 2
1,2 Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Sorong Email: muhammadridhasuaib@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  pasien  rawat  inap  di  RSUD Kabupaten  Sorong.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  seperti;  observasi,  angket, wawancara,  dan  dokumentasi.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  kualitatif.  Hasil penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sorong dalam menangani keluhan pasien  rawat  inap  telah  berjalan  dengan  cukup  baik,  namun  masih  perlu  ditingkatkan.  Hal  ini ditinjau dari berbagai keluhan yang masih disampaikan oleh pihak informan, terkait jumla tenaga medis,  kualitas  kenyamanan,  maupun  kebersihan  rumah  sakit.Faktor  penghambat  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten  Sorong  dalam  menangani  keluhan  pasien diambil  peneliti  dari  2  sumber  karakteristik  informan.  Hambatan  yang  dirasakan  oleh  pihak pegawai  ditandai  dengan  kurangnya  kesadaran  masyarakat  dalan  memahami  pentingnya lingkungan bersih dan nyaman.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Pasien Rawat Inap .

## PENDAHULUAN
Salah satu sarana pelayanan kesehatan  yang  mempunyai  peran  sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  adalah  rumah sakit.  Rumah  sakit  merupakan  lembaga dalam  mata  rantai  Sistem  Kesehatan Nasional  dan  mengembang  tugas  untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada seluruh  masyarakat,  karena  pembangunan dan  penyelenggaraan  kesehatan  di  rumah sakit  perlu  diarahkan  pada  tujuan  nasional dibidang kesehatan.
Pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada  pasien  oleh  suatu  tim  multi  disiplin termasuk tim keperawatan. Tim keperawatan merupakan  anggota  tim  kesehatan  yang menghadapi  masalah  kesehatan  pasien selama  24  jam  secara  terus-menerus.  Tim pelayanan keperawatan memberikan pelayanan  kepada  pasien  sesuai  dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan  yang  diberikan  senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Kepuasan  pasien  merupakan  suatu situasi dimana pasien dan keluarga mengganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan  yang  diterima  dan  tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya.  Mereka  merasa  pelayanan  yang diberikan  merupakan  penghargaan  terhadap diri  dan  kehormatan  yang  dimilikinya. Selain  itu  mereka  merasakan  manfaat  lain setelah  dirawat  yaitu  pengetahuan  tentang penyakit  dan  dirinya  menjadi  bertambah. Namun  sebaliknya,  pasien  jarang  untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan  keperawatan  yang  diberikan  itu merupakan  upaya  yang  efektif  dan  efisien dilihat  dari  segi  waktu,  tenaga,  dan  sumber daya  yang  digunakan.  Kepuasan  pasien adalah  hal  utama  yang  perlu  diprioritaskan oleh  rumah  sakit  agar  dapat  bertahan, bersaing  dan  mempertahankan  pasar  yang sudah ada. Oleh karena itu rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berkualitas dan bernilai  atau  bermutu  tinggi  bagi  pasien mereka. Untuk mengetahui kualitas pelayanan keperawatan tersebut perlu dievaluasi  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan keperawatan yang mereka terima.
Salah    satu    permasalahan  yang terjadi  adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit.  Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dapat
diketahui  dari  penampilan  professional personi rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan  serta  kepuasan  pasien.  Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: Pelayanan admisi, dokter, perawat,  makanan,  obat-obatan,  sarana  dan peralatan,  fasilitas  dan  lingkungan  fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan  pasien  yang  paling  sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan  perilaku  petugas  rumah  sakit,  antara lain:  keterlambatan  pelayanan  dokter  dan perawat,  dokter  sulit  ditemui,  dokter  yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses  masuk  rawat,  aspek  pelayanan  di Rumah Sakit, serta ketertiban dan kebersihan lingkungan Rumah Sakit.
Pelayanan    jasa    merupakan    sebuah pelayanan    yang    tidak    berwujud  yang diberikan oleh rumah sakit kepada konsumen.  Pelayanan  tersebut  tidak  dapat dilihat,  akan    tetapi  pelayanan  jasa  tersebut hanya  dapat  dirasakan  manfaatnya  oleh setiap    konsumen  yang  menggunakan  jasa tersebut.  Salah  satu  pelayanan  jasa  yang tentunya  tidak  lepas  dari  kehidupan  kita sehari-hari  ialah  pelayanan  jasa  yang diberikan  oleh   rumah   sakit. Rumah sakit merupakan  salah  satu  perusahaan  atau instansi  yang  memberikan  pelayanan  jasa tidak hanya orang-orang tertentu, melainkan
untuk  dinikmati  semua  orang.  Pelayanan jasa yang diberikan oleh rumah sakit banyak macamnya,  salah  satunya  pelayanan  rawat inap.
Banyaknya  keluhan  dan  pengaduan dari masyarakat menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  publik  sangat  rendah. Pengaduan  dan  keluhan  tentang  prosedur pelayanan  yang  berbelit,  tidak  adanya kepastian  dan  jangka  waktu  penyelesaian, biaya  yang  sangat  mahal,  persyaratan  yang tidak  transparan,  sikap  petugas    pelayanan yang  kurang  responsive  sering  ditemui  dan hampir merata dalam semua bidang pelayanan  pemerintah  saat  ini.Pada    era globalisasi,  dinamika  kehidupan    dunia usaha  semakin  keras  dan  ketat  termasuk  di bidang layanan kesehatan.
Berdasarkan  fenomena  di  atas  maka peneliti  tertarik  untuk  mengangkat  judul penelitian  yang  berjudul  “KUALITAS PELAYANAN  PASIEN  RAWAT  INAP PADA RSUD KABUPATEN SORONG”.

## KAJIAN PUSTAKA
Kualitas  merupakan  suatu  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk, jasa,  manusia,  proses,lingkungan  yang memenuhi  melebihi  harapan  (Goetsh  dan Davis,  dalam  Fandy  Tjiptono,  2008: 51).Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang  penilaian  pelanggan.  Karena  itu, dalam  merumuskan  strategi  dan  program pelayanan,  perusahaan  harus  berorientasi kepada  kepentingan  pelanggan  dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2009: 124).
Kualitas layanan mendorong pelanggan  untuk  komitmen  kepada  produk dan  layanan  suatu  perusahaan  sehingga berdampak kepada peningkatan suatu produk.  Kualitas    layanan  sangat  krusial dalam  mempertahankan  pelanggan  dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk, 2004: 73). Kualitas adalah  suatu  tujuan  yang  sulit  dipahami, sebab  harapan  dari  konsumen  akan  selalu berubah.  Setiap  ada  standar  baru  yang  baik ditemukan,  maka  konsumen  akan  menuntut lagi  agar  diperoleh  lagi  standar  baru  yang lebih  baru  dan  lebih  baik  lagi.  Dalam pandangan  ini  maka  kualitas  merupakan suatu  proses  dan  bukan  merupakan  suatu hasil akhir (Kadir, 2001: 19).
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang  dilakukan  oleh  seseorang    atau kelompok  dalam  memberikan  kepuasan kepada yang menerima pelayanan. Pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan  adalah    aktivitas  seseorang, kelompok dan atau organisasi baik langsung maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi kebutuhan (Pasolong, 2008: 198).
Berdasarkan    pengertian  tersebut  bahwa suatu  pelayanan  itu  yang  dilakukan  oleh suatu instansi dalam melayani
masyarakatnya untuk
menjalankan kewajibannya  dalam  pelayanan  terhadap masyarakat.
Menurut Widodo (2001: 274) mengemukakan kualitas pelayanan
umumnya  menggunakan  5  dimensi,  antara lain sebagai berikut :
a. Bukti langsung ( Tangibles ) merupakan bukti  nyata  dari  kepedulian  dan perhatian yang diberikan oleh penyedia  jasa  kepada  konsumen. Pentingnya  dimensi  tangibles  ini  akan menumbuhkan image penyedia  jasa terutama  bagi  konsumen  baru  dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas  fisiknya  akan  menumbuhkan kebingungan  atau  bahkan  merusak image perusahaan.
b. Kehandalan  ( Reliability )  merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan  jasa  sesuai  dengan  apa
yang  telah  dijanjikan  secara  tepat waktu.Pentingnya  dimensi  ini  adalah kepuasan  konsumen  akan  menurun bila  jasa  yang  diberikan  tidak  sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability  ini  merupakan  kemampuan perusahaan  dalam  menyampaikan  jasa secara  tepat  dan  pembebanan  biaya secara tepat.
c. Ketanggapan ( Responsiveness ) merupakan  kemampuan  perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan  dengan  cepat  dan  tanggap. Daya  tanggap  dapat  menumbuhkan persepsi  yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan  dalam  penyampaian jasa,  pihak  penyedia  jasa  berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian  konsumen  dengan  segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian  dan  kecepatan  karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,  pertanyaan,  dan  keluhan konsumen.  Jadi  komponen  atau  unsur dari  dimensi  ini  terdiri  dari  kesigapan karyawan  dalam  melayani  pelanggan, kecepatan  karyawan  dalam  melayani
pelanggan,  dan  penanganan  keluhan pelanggan.
d. Jaminan ( Assurance ) merupakan pengetahuan  dan  perilaku  employee untuk  membangun  kepercayaan  dan keyakinan  pada  diri  konsumen  dalam mengkonsumsi  jasa  yang  ditawarkan. Dimensi  ini  sangat  penting  karena melibatkan persepsi konsumen terhadap  resiko  ketidakpastian  yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun
kepercayaan  dan  kesetiaan  konsumen
melalui karyawan yang terlibat langsung  menangani  konsumen.  Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi  karyawan  yang  meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki  karyawan  untuk  melakukan pelayanan  dan  kredibilitas  perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen  kepada  perusahaan  seperti, reputasi  perusahaan,  prestasi  dan  lain- lain
e. Empati ( Emphaty ) merupakan
kemampuan perusahaan yang
dilakukan  langsung  oleh  karyawan untuk  memberikan  perhatian  kepada konsumen  secara  individu,  termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen. Jadi komponen dari dimensi  ini  merupakan  gabungan  dari akses ( access )  yaitu kemudahan untuk memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan  kemampuan  melakukan untuk menyampaikan informasi kepada  konsumen  atau  memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman  merupakan  usaha  untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Metode penelitian yang akan digunakan  didalam  penelitian  ini  adalah dengan pendekatan analisis deskritif kualitatif, dimana deskriptif kualitatif adalah upaya  menganalisa  data  dengan  cara mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku  untuk  umum  atau  digeneralisasikan (Sugiyono, 2013).

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  merupakan   tempat dimana penelitian dilakukan. Dimana penetapan lokasi penelitian merupakan tahap yang  sangat  penting  bagi  peneliti  karena berhubungan  dengan  objek  dan  tujuan  yang
sudah  ditetapkan  sehingga  mempermudah penulis dalam melakukan penelitian.
Adapun  lokasi  didalam  penelitian  ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sorong.

## Teknik Pengumpulan Data
Tehnik  pengumpulan  data  dilakukan dengan;  observasi,  wawancara,  dan  studi dokumentasi.

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  merupakan  proses mencari  dan  menyusun  secara  sistematis data  yang  diperoleh  dari  hasil  wawancara, catatan  dari  lapangan,  dan  dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data
kedalam  kategori,  spesifikasi,    menjabarkan ke  dalam  unit  –  unit,  melakukan  sintesa, menyusun  ke  dalam  pola,  memilih  mana yang  penting  dan  yang  akan  dipelajari,  dan membuat  kesimpulan  sehingga  mudah dipahami  oleh  diri  sendiri  dan  orang  lain (Sugiyono, 2009).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan RSUD Kabupaten
Sorong Dalam Menangani Keluhan Pasien Rawat Inap.
Dalam  menjawab  rumusan  masalah pertama  terkait  kualitas  pelayanan,  peneliti
hanya akan menujukan kepada para informan  yang  berasal  dari  kalangan masyarakat  yang  dalam  hal  ini  adalah pengguna  jasa  pelayanan  rawat  inap  yang ditemui  peneliti  selama  periode  waktu penelitian.  Hal  ini  berdasarkan  asumsi peneliti,  bahwa  didalam  mengukur  kualitas pelayanan,  maka  informan  yang  relevan untuk  menjawab  adalah  dari  kalangan pengguna jasa pelayanan yang dalam hal ini adalah masyarakat. Dengan demikian, peneliti  akan  dengan  mudah  untuk  menarik kesimpulan  terkait  sejauh  mana  pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  pihak  RSUD Kabupaten  Sorong  terhadap  keluhan  pasien.
Adapun  wawancara  pertama  ditujukan peneliti  kepada  Ibu  Nurlela  (29  tahun  ) selaku  kerabat  pasien  rawat  inap  pada RSUD  Kabupaten  Sorong.  Dimana  dalam merespon kualitas pelayanan keluhan pasien, informan selanjutnya mengatakan bahwa :
“............Menurut  saya  sih,  sejauh ini  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak RSUD selama 2 hari merawat keluarga  saya,  saya  merasa  para
perawatnya  cukup  baik  dan  cepat dalam  memberikan  respon  terkait keluhan-keluhan  yang  kami  minta, seperti  pelayanan pada saat  kerabat saya  mengalami  pusing,  mual  dan lain-lain, para perawat sudah cukup cegatan  dalam  melayani  keluhan-
keluhan kami. Hanya saja, terkadang untuk pelayanan dimalam  hari  khususnya  pada tengah  malam,  terkadang  agak lambat,  entah  karena  kurangnya petugas,  atau  karena  waktu  malam hari yang mungkin sebagian perawat sedang beristirahat sejenak.”  (Wawancara  pada  04 Oktober, 2018)
Berdasarkan hasil wawancara
penelitian  diatas,  dapat  peneliti  simpulkan bahwasanya  informan  mengakui  pelayanan penanganan keluhan pasien yang
ditunjukkan  oleh  para  perawat  pada  RSUD
Kabupaten  Sorong  telah  berjalan  dengan cukup  baik.  Hal  tersebut  dilihat  dari pernyataan  informan  yang  mengakui  bahwa adanya  jaminan  pelayanan  yang  diberikan dengan baik, kehandalan pegawai  yang juga bersifat  responsif,  serta  pelayanan  langsung yang  dirasakan  juga  diakui  cukup  baik  oleh informan.  Hanya  saja,  teruntuk  pelayanan pasien diwaktu pertengahan malam,
dianggap  masih  sedikit  lamban  untuk direspon  dengan  cepat  oleh  perawat  yang sedang bertugas.
Wawancara kedua, selanjutnya ditujukan  peneliti  kepada  informan  yakni Ibu Since (21 tahun), yang juga memberikan respon  terkait  rumusan  masalah  penelitian diatas mengenai kualitas pelayanan penanganan  keluhan  pasien  pada  RSUD Kabupaten  Sorong,  dengan  rincian  hasil wawancara sebagai berikut :
“............Sejauh  ini  menurut  saya pelayanan  yang  diberikan  dalam menangani  keluhan  keluarga  kami yang  sedang  dirawat,  ada  negatif maupun positifnya. Kalau positifnya  sih,  saya  rasa  mereka cukup handal dan kompeten sebagai  perawat  maupun dokter,  ya kamipun  percaya  bahwa  mereka memang  sudah  professional  dalam memberikan pelayanan, terus mereka  juga  cukup  tanggap  ketika melayani  secara  langsung.  Namun, hal  yang  menurut  saya  masih sedikit  kurang  adalah  keramahan yang ditunjukkan, entah para pekerja sudah  capek begadang  atau gimana,  menurut  saya  namanya kerja  profesionalitas  harus  selalu bisa tampil prima dan ramah dalam melayani  pasien.  Nah  hal  itulah yang  menurut  saya  masih  sedikit kurang dari para pekerjanya.
(Wawancara  pada  07  Oktober, 2018).
Berdasarkan  pendapat  informan
diatas, dapat peneliti simpulkan bahwasanya secara keseluruhan pelayanan keluhan
pasien  yang  ditunjukkan  oleh  para  pegawai pada  RSUD  Kabupaten  Sorong  sejauh  ini telah berjalan dengan cukup baik, hanya saja masih terdapat beberapa kekurangan.
Dimana  menurut  para  informan,  untuk indikator  Empati,  masih  dianggap  menjadi hal  yang kurang maksimal  ditunjukkan bagi para  pegawai,  baik  dokter  maupun  perawat yang  melayani.  Dengan  demikian,  indikator
Emphaty yang  diharapkan  dalam  suatu pelayanan  public  yang  maksimal,  masih belum  diterapkan  sepenuhnya  oleh  pihak RSUD  Kabupaten  Sorong.nJika  dikaitkan dengan  konsep  pelayanan  public  yang dikemukakan  oleh  Widodo  (2011),  dimana dikatakan  bahwa  pelayanan  public  yang diberikan oleh pihak penyelenggara pelayanan,  harus  meliputi  rasa  Empati kepada  pengguna  jasa,  karena  pelayanan
public  yang  baik  harus  mampu  memahami kebutuhan pelanggan maupun dalam menunjukkan  kepedulian  dan  keramahan pada  pelanggan  yang  dalam  hal  ini  adalah pasien yang sedang dilayani.
B. Faktor  yang  menghambat  kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Sorong dalam  menangani  keluhan  pasien rawat inap.
Indikator kenyamanan dan kebersihan  merupakan  hal  yang  paling sering dikeluhkan oleh para pasien, sehingga kerjasama  yang  baik  dari  para  kerabat keluarga  maupun  pengunjung  merupakan indikator penting agar menciptakan pelayanan  yang  bersih  dan  nyaman  bagi keseluruhan  pasien  khususnya  rawat  inap pada  RSUD  Kabupaten  Sorong.  Indikator selanjutnya  yang  menjadi  penghambat, adalah  sarana  dan  prasarana  medis  yang masih perlu ditingkatkan. Dengan banyaknya  pasien  yang  tidak  menentu,  juga dengan  pembaharuan  peralatan  medis,
merupakan  salah  satu  solusi  guna  menekan hambatan  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan yang maksimal bagi para pasien.
Sementara untuk indikator
profesionalitas  maupun  tanggung  jawab pegawai,  baik  dari  pihak  dokter  maupun perawat,  diakui  informan  telah  memenuhi standar pelayanan kesehatan yang diamanatkan  oleh  Kementrian  Kesehatan.
Juga  berdasarkan  pengalaman  kerja  para pegawai, diyakini masih memberikan jaminan pelayanan kesehatan yang
maksimal  bagi  para  pasien.  Perbandingan rasio tenaga kesehatan dengan jumlah pasien rawat  inap  pada  RSUD  Kabupaten  Sorong merupakan hal yang penting untuk ditingkatkan,  sesuai  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Azwar  (2000),  dimana pelayanan  terhadap  pasien  harus  meliputi tenaga  dan  peralatan  kesehatan  yang memadai.  Dengan  demikian,  pihak  RSUD perlu  memperhatikan  rasio  perbandingan pasien  rawat  inap  dengan  tenaga  kesehatan
yang  ditugaskan  untuk  melayani  pasien rawat inap tersebut.

## SIMPULAN

## 1. Kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten
Sorong  dalam  menangani  keluhan  pasien rawat  inap  telah  berjalan  dengan  cukup baik,  namun  masih  perlu  ditingkatkan. Hal  ini  ditinjau  dari  berbagai  keluhan yang  masih  disampaikan  oleh  pihak informan,  terkait  jumla  tenaga  medis, kualitas kenyamanan, maupun kebersihan rumah sakit.
2. Faktor  penghambat  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  RSUD  Kabupaten
Sorong  dalam  menangani  keluhan  pasien diambil peneliti dari 2 sumber karakteristik  informan.  Hambatan  yang dirasakan  oleh  pihak  pegawai  ditandai dengan  kurangnya  kesadaran  masyarakat dalan  memahami  pentingnya  lingkungan bersih dan nyaman.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,2001. Pengantar Administrasi
Kesehatan,  Bina  Rupa  Aksara
Publiser : Tangerang.
Ainur  Rohman,  Ahmad  &  dkk.  2010.
Reformasi Pelayanan Publik.
Malang : Averroes Press.
Dwiyanto,  Agus.  2014.  Mewujudkan  Good
Governance Melalui Pelayanan
Publik.  Yogyakarta  :  Gadjah  Mada
University Press.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan
Umum  di  Indonesia.  Jakarta:Bumi
Aksara.
Pasolong, Harbani. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:Alfabeta. Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  2005.
Manajemen Pelayanan ( Pengembangan  Model  Konseptual, Penerapan  Citizen’s  Charter  dan Standar Pelayanan Minimal ). Yokyakarta : Pustaka Pelajar.
Rahmayanty, Nina.2010.
Manajemen
Pelayanan Prima. Yokyakarta: Graha
Ilmu.
Sinambela,  Lijan  Poltak  &  dkk.  2008.
Reformasi  Pelayanan  Publik  Teori, Kebijakan, dan
Implementasi.
Jakarta:Bumi Aksara.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung:Alfabeta. Sugiyono.2009.
Metode
Penelitian
Administrasi. Bandung: Alfabeta.

## PROFIL SINGKAT
Dr.  Muhammad  Ridha  Suaib,  M.Si. Adalah  seorang  penulis  senior  dan  pakar kebijakan publik. Penulis merupakan Dekan FISIP  Universitas  Muhammadiyah  Sorong dan  merupakan  Alumni  Program  Doktor
Administrasi
Publik
Universitas
Hasanuddin.  Selain  mengajar,  penulis  aktif sebagai  peneliti,  pengamat  politik.  Penulis merupakan  Direktur  The  Papua  Institute. Fokus  kajian  penelitian  penulis  yakni  tata kelola pemerintahan dan kebijakan publik.