## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Yonathan Palinggi 1), Sabran 2), Hamji 3)
123) Manajemen, Universitas Kutai Kartanegara
123) Jl. Gunung Kombeng No.27, Melayu, Tenggarong, Kabupaten Kutai Kartanegara, Kode Pos 75513 Email: yonathanpalinggi62@gmail.com 1) sabran@unikarta.ac.id 2) , egohamji@gmail.com 3)

## Abstract:
The purpose of this study was to determine customer satisfaction based on service quality and marketing mix variables using the Importance Performance Analysis Method and in which quadrant is customer  satisfaction  at  Anyi  Ethnik  Stores  in  Tenggarong  using  the  Importance  Performance Analysis Method. The population in this study were all consumers who were directly involved and had made purchases at the Anyi Ethnic Shop in Tenggarong in August 2021 for 10 days. The total number of  samples  used  in  this  study  was  50  people.  The  results  showed  that  there  was  a  high  level  of customer  satisfaction  with  Anyi  Ethnic  Shops  using  the  Importance  Performance  Analysis  Method where  there  were  6  factors  Tenggarong  Anyi  Ethnic  Shops  did  not  provide  the  best  service  on  this attribute. In order for management to concentrate on improving all of its performance on this attribute (concentrate here). The services provided to the attributes in Quadrant B need to be maintained (keep up  the  good  work).  The  Anyi  Ethnic  Shop  in  Tenggarong  provides  good  service  to  customers. Therefore, this area is called an excess area (possible overkill).

## Keywords: Customer Satisfaction and Importance Performance Analysis

## PENDAHULUAN
Persaingan  dalam  dunia  bisnis  saat  ini  membuat  perusahaan  saling  bersaing  dalam menawarkan keunggulan produknya  masing-masing.Sementara itu pelanggan semakin selektif dalam memilih  suatu  barang  atau  jasa  yang  mereka  butuhkan.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan produknya mampu bersaing dengan para pesaingnya dengan cara menerapkan  strategi  pemasaran  yang  efektif  dan  efisien.  Suatu  perusahaan  dikatakan  berhasil menjalankan  fungsinya  apabila  mampu  menjual  produknya  pada  pelanggan  dan  memperoleh profit semaksimal mungkin.
Bisnis sovenir memiliki peluang pasar yang sangat baik di Indonesia dan di mancanegara, hal ini  disebabkan    karena  souvenir  lebih  baik  dari  segi  kualitas  karena  tidak  diproduksi  dalam  jumlah besar.  Disamping  itu,  produk  kerajinan  tangan  dapat  dianggap  memiliki  pelanggan  yang menginginkan  akan  karya-karya  kreatif  dan  tidak  berorientasi  pada  pasar.  Kemajuan  teknologi  dan informasi    ditandai  dengan  meningkatnya  penjualan  barang  dan  jasa  secara  daring.  Untuk mempertahankan  bahkan  meningkatkan  penjualan  salah  satunya  dengan  memaksimalkan  kepuasan konsumen.
Menurut  Kotler  (2002:  42)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dengan  harapan.  Di  sisi  lain, terdapat eberapa teori yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan  Pelanggan yang puas akan lebih setia, kurang sensitif terhadap harga, dan word of mouth yang postif  tentang perusahaan.
Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  harus menciptakan  dan  mengelola suatu   system   untuk    memperoleh   pelanggan yang   lebih   banyak   dan    kemampuan   untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut (Zeithaml, 1988) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa  yang  telah  didengar  pelanggan  dari  pelanggan  lainnya (word  of  mouth  communication) . Dimana  hal  ini  merupakan  faktor  potensial  yang  menentukan  ekspektasi  pelanggan  tersebut.
Sebagai  contoh,  seorang  pelanggan  memiliki  perusahaan  yang  diharapkan  dapat  memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman- teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi     pelanggan     sangat      bergantung      dari    karakteristik      individu  dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman  masa  lalu (past  experience) dalam  menggunakan  pelayanan  dapat  juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi      dengan      pihak      eksternal (external      communication) dari  pemberi  layanan memainkan  peranan  kunci  dalam  membentuk  ekspektasi  pelanggan.  Berdasarkan External communication ,  perusahaan  pemberi  layanan  dapat  memberikan  pesan-pesan  secara  langsung maupun  tidak  langsung  kepada  pelanggannya.  Sebagai  contoh  dari  pengaruh  adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Usaha souvenir, terutama di Kabupatem Kutai Kartanegara sebelum pandemi Covid-19, masih berkembang  dengan  baik  karena  banyak  tempat  wisata  masih  buka.  Usaha  souvenir  ini  berasal  dari semangat  masyarakat  kabupaten  Kutai  Kartanegara  untuk  membuat  souvenir  khas  Kutai,  yang akhirnya menjadi bisnis yang menguntungkan. Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong membutuhkan kekompakan  dan  kedisiplinan,  serta  tanggung  jawab  yang  penuh  terhadap  usaha  mereka.  Sangat penting untuk memiliki hubungan yang baik, baik itu antara pemilik dan karyawan atau antara sesama pesaing.
Mempertahankan kepuasan pelanggan pada Anvi Etnik agar sesuai dengan harapan pelanggan adalah  sebuah  keharusan,  mengingat  terdapat  beberapa  word  of  mouth  yang  negatif  diantara konsumen. Persaingan yang semakin ketat akan mengakibatkan Anvi Etnik menetapkan orientasinya pada  kepuasan  pelanggan.    Analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan Importance Performance  Analysis (IPA)  adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  terpenuhi  oleh  suatu  produk  atau  layanan.  Metode  ini  dapat memberikan  wawasan  yang  berharga  tentang  aspek  yang  paling  penting  bagi  pelanggan  dan  kinerja perusahaan  dalam  memenuhi  aspek  tersebut  selama  pembelian,  pelanggan  dapat  mengetahui  tingkat kepuasan pelanggan terhadap fitur-fitur yang ditawarkan oleh perusahaan melalui riset pelanggan.

## RUANG LINGKUP
1. Untuk  menganalisa  kepuasan  pelanggan  terhadap  toko  Anyi  Etnik  Shop  dengan  menggunakan Metode Importance Performance Analysis.
2. Untuk  menganalisa  atribut  kualitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  apakah  yang  dianggap penting dalam menetukan kepuasan pelanggan Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong.

## METODE PENELITIAN Definisi Operasional
Secara  operasional  variabel-variabel  yang  diteliti  dan  dianalisis  sesuai    dengan  identifikasi adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan  merupakan respon pelanggan terhadap  evaluasi  persepsi atas perbedaan antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk sebagaimana  dipersepsikan  setelah  memakai  atau  mengkonsumsi  produk  bersangkutan  dimana  yang menjadi indicator nya adalah sebagai berikut :
a. Expectations (harapan)
b. Performance (kinerja)
c. Comparison (perbandingan)
d. Harapan Konsumen
Reliability yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan yang diinginkan  dengan segera, akurat  dan  memuaskan.  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
a. Memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Dapat diandalkan dalam menangani keluhan pelanggan
c. Menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Responsive kemampuan   perusahaan   untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa ada suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan
a. Menginformasikan pelanggan tentang kualitas produk
b. Layanan yang segera / cepat bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
Assurance adanya   kepastian   yaitu   pengetahuan,   kesopan santunan  dan  kemampuan  para pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya, para   pelanggan   kepada   pelayan   perusahaan   yang memiliki   beberapa komponen antara lain
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya terhadap  pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Emphaty memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individu  atau  pribadi  yang diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan   pelanggan   secara   spesifik,   serta   memiliki   waktu pengorganisasian yang nyaman bagi pelanggan.
a. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
Tangible kemampuan   suatu   perusahaan   dalam menunjukkan eksitensinya kepada pihak Eksternal perusahaan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan pihak perusahaan
a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional
b. Sarana dan Prasarana yang baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”.
Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan iklim politik, dan sebagainya
a. Akses d. Tempat Parkir
b. Ekapansi e. Lingkungan
c. Visibility

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  terlibat  secara  langsung  dan pernah melakukan pembelian pada Anyi Etnik Shop Di Tenggarong  pada bulan Agustus 2021 selama 10 hari  Jumlah Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 50 0rang.

## Teknik Pengambilan Sampling

## Uji Validitas
Digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur mampu melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuisioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuisioner.

## Uji Reliabilitas
Tujuan  utama  pengujian  reliabilitas  adalah  untuk  menguji  konsisten  atau  keteraturan  hasil pengukuran suatu instrument apabila instrument tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.

## Alat Analisis
Hasil pengumpulan data kemudian dianalisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan adalah (Santoso dalam Johan Oscar Ong, 2014) :
Tki = xi x100%.....................(1)
Y1
Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian persepsi Yi = skor penilaian ekspektasi
Selanjutnya dihitung rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, dengan rumus :
Xi = Yi=  ..........(2)
Keterangan :
Xi = Skor rata-rata tingkat persepsi
Yi = Skor rata-rata tingkat ekspektasi n = Jumlah responden
X=
Y=..........(3)
Keterangan : X = rata-rata skor tingkat tingkat persepsi seluruh faktor atau atribut Y = rata-rata tingkat ekspektasi seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tahapan  terakhir  yaitu  penjabaran  tiap  atribut  dalam  diagram  kartesius  Selanjutnya  tingkat unsur- unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius:
Gambar 1. Diagram Kartesius Dari Important Performance Analysis.
Kepuasan  pelanggan  kemudian  dihitung  menggunakan  metode Importance  Performance Analysis (IPA) dengan tahap sebagai berikut (Siagian dalam Johan Oscar Ong, 2014) :
1. Menghitung Weighted Factor, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%.
2. Menghitung Weighting  Score ,  yaitu  nilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata  tingkat  kinerja dengan Weighting Factor .
3. Menghitung Weighted Total , yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction  Index ,  yaitu Weighted  Total dibagi  skala  maksimal  yang digunakan  (dalam  penelitian  ini  skala  maksimum  yang  digunakan  adalah  5)  kemudian dikali 100%.
Menentukan Customer  Satisfaction  Index (CSI),  Total  rata-rata  skor  kepentingan  dari-i  ke-p  =  HS (higest scale) merupakan skala maksimum yang digunakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis

## Uji Validitas
Uji  validitas  yaitu  uji  yang  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  cermat  suatu  alat ukur  dalam  melakukan  fungsinya  sebagai  alat  ukur.  Instrumen  yang  valid  adalah  instrumen yang mampu mengukur apa yang hendak diukur. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan  cara  melakukan try  out pada  30  responden.  Nilai  validitas  dalam  penelitian  ini dihit ung  menggunakan  SPSS 21.0.  Hasil  perhitungan  validitas  tingkat  Persepsi  konsumen. Untuk menguji signifikansi rpq  atau rhitung  digunakan derajat bebas (db) = N-2. Dalam penelitian ini db = 50-2 = 48. Dengan db = 48 batas r tabel pada taraf signifikansi  5%  adalah  0.253.  Jika  rhitung   ≥ rtabel   maka  instrumen  dikatakan valid, sedangkan jika rhitung  < rtabel  maka instrumen dikatakan tidak valid.
Tabel 1. Validitas Tingkat Persepsi No Butir Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan 1 0.416 0.253 Valid 2 0.356 0.253 Valid 3 0.552 0.253 Valid 4 0.391 0.253 Valid 5 0.493 0.253 Valid
H A R A P A N PERSEPSI Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
6 0.267 0.253 Valid 7 0.266 0.253 Valid 8 0.284 0.253 Valid 9 0.381 0.253 Valid 10 0.297 0.253 Valid 11 0.325 0.253 Valid 12 0.410 0.253 Valid 13 0.442 0.253 Valid 14 0.353 0.253 Valid 15 0.272 0.253 Valid 16 0.421 0.253 Valid 17 0.466 0.253 Valid 18 0.295 0.253 Valid 19 0.291 0.253 Valid 20 0.259 0.253 Valid 21 0.317 0.253 Valid 22 0.328 0.253 Valid 23 0.445 0.253 Valid 24 0.347 0.253 Valid 25 0.340 0.253 Valid 26 0.257 0.253 Valid 27 0.397 0.253 Valid 28 0.279 0.253 Valid 29 0.288 0.253 Valid 30 0.411 0.253 Valid 31 0.290 0.253 Valid 32 0.329 0.253 Valid 33 0.284 0.253 Valid 34 0.329 0.253 Valid
Sumber : Output SPSS, Diolah Peneliti 2022
Berdasarkan tabel diatas uji validitas menunjukan bahwa dari variabel yang diuji tidak semua indikator memenuhi syarat validitas dengan r Hitung > r Tabel (0,253) dikarenakan indikator tersebut memiliki  nilai  r  Hitung  >  r  Tabel.  Selanjutnya  uji  validitas  untuk  tingkat  harapan  ditunjukkan  pada tabel 2.
Tabel 2. Validitas Tingkat Harapan
No Butir Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan 1 0.232 0.253 Valid 2 0.382 0.253 Valid 3 0.311 0.253 Valid 4 0.408 0.253 Valid 5 0.254 0.253 Valid 6 0.328 0.253 Valid 7 0.303 0.253 Valid 8 0.573 0.253 Valid 9 0.462 0.253 Valid 10 0.635 0.253 Valid 11 0.279 0.253 Valid 12 0.500 0.253 Valid 13 0.302 0.253 Valid 14 0.356 0.253 Valid 15 0.284 0.253 Valid 16 0.574 0.253 Valid 17 0.553 0.253 Valid 18 0.503 0.253 Valid 19 0.426 0.253 Valid 20 0.383 0.253 Valid 21 0.332 0.253 Valid 22 0.352 0.253 Valid 23 0.309 0.253 Valid 24 0.267 0.253 Valid 25 0.276 0.253 Valid
26 0.384 0.253 Valid 27 0.375 0.253 Valid 28 0.481 0.253 Valid 29 0.279 0.253 Valid 30 0.347 0.253 Valid 31 0.326 0.253 Valid 32 0.354 0.253 Valid 33 0.316 0.253 Valid 34 0.323 0.253 Valid
Sumber : Output SPSS, Diolah Peneliti 2022
Berdasarkan  tabel  diatas  uji  validitas  tingkat  harapan  menunjukan  bahwa  dari  variabel  yang diuji ada beberapa indikator yang tidak memenuhi syarat validitas dengan r Hitung > r Tabel (0,253). Tujuan utama pengujian reliabilitas adalah untuk menguji konsisten atau keteraturan hasil pengukuran suatu  instrument  apabila  instrument  tersebut  digunakan  lagi  sebagai  alat  ukur  suatu  objek  atau responden.

## Tabel 3.Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Persepsi Cronbach’s Alpha Harapan r tabel Keputusan Reliability 0.727 0.649 0.253 Reliabel Responsive 0.655 0.657 0.253 Reliabel Assurance 0.632 0.734 0.253 Reliabel Emphaty 0.609 0.663 0.253 Reliabel Tangible 0.784 0.805 0.253 Reliabel Kualitas Produk 0.501 0.700 0.253 Reliabel Harga 0.664 0.560 0.253 Reliabel Promosi 0.595 0.672 0.253 Reliabel Lokasi 0.655 0.514 0.253 Reliabel
Sumber : Diolah Oleh Peneliti
Berdasarkan  tabel  tersebut  menunjukan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha yang  dihasilkan  dari tiga variabel r > 0.253. Hal ini menunjukan ketiga variabel tersebut memiliki tingkat reliabel.
Nilai  rata-rata  total  tingkat Persepsi  adalah  3,17  dan  nilai  rata-rata  total tingkat  Harapan adalah    3.15.    Keempat    kuadran    dalam  diagram  kartesius  terbentuk  dengan  menarik  garis  vertikal pada  titik  3,17  sumbu  horisontal  dan  garis  horisontal  pada  titik  3.15  sumbu  vertikal.  Posisi penempatan data yang telah dianalisis pada gambar 2. Diagram Kartesius.
Gambar 2.  Diagram Kartesius
Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius  terdapat  pada  gambar  2.    11  Faktor  yang  masuk  pada diagram  A  yaitu  Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  Dapat  diandalkan  dalam menangani keluhan pelanggan, Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan, Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian,  Karyawan  yang  memahami  kebutuhan  pelanggan,  Karyawan  berpenampilan  rapi  dan professional, Garansi, Persepsi konsumen terhadap harga dan pelayanan, Akses, Lingkungan. Ada 11 Faktor masuk pada diagram B yaitu Expectations (harapan), Menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu  yang  dijanjikan,  Menginformasikan  pelanggan  tentang  kualitas  produk,  Membuat  pelanggan merasa  aman  sewaktu  melakukan  transaksi,  Sarana  dan  Prasarana  yang  baik  dalam  memberikan pelayanan  kepada  konsumen,  Tingkat  kualitas  produk,  Nama  merek,  Diskon,  Pelayanan,  Visibility, Tempat Parkir.
Serta  ada  8  Faktor  yang  masuk  pada  diagram  C  yaitu    Performance  (kinerja),  Harapan Konsumen,  Kesediaan  untuk  membantu  pelanggan,  Karyawan  yang  menumbuhkan  rasa  percaya terhadap  pelanggan, Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan, Pelayanan, Penjualan Personal, Ekspansi.  Ada  8  Faktor  masuk  pada  diagram  D  yaitu  Comparison  (perbandingan),  Layanan  yang segera  /  cepat  bagi  pelanggan,  Kesiapan  untuk  merespon  permintaan  pelanggan,  Sungguh-sungguh mengutamakan  Persepsi  pelanggan,  Tingkat  Harga,  Periklanan,  Promosi  Penjualan,  Hubungan Masyarakat.

## Pembahasan
ImportancePerformance Analysis (IPA) dapat digunakan untuk  merangking berbagai elemen dari  kumpulan  jasa  dan  mengidentifikasi  tindakan  yang  diperlukan.  Dalam  metode  ini  diperlukan pengukuran  tingkat  kesesuaian  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pelanggan  merasa  puas  terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap  jasa  yang  mereka  berikan.  Pengambilan  keputusan  metode  IPA  dilakukan  dengan menggunakan  grafik  yang  akan  menggambarkan  kuadran  dari  masing-masing  atribut  pertanyaan.
Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Maka grafik yang ditampilkan dari proses metode IPA, berdasarkan hasil pada kuadran A terdapat 11 Faktor, kuadran B 11 Faktor, Kuadran C 8 Faktor dan kuadran D 8 Faktor.
Terdapat  11  faktor    yang  masik  dalam  kuadran  A  menggambarkan  bahwa  pelanggan menganggap  atribut  tersebut  penting,  sehingga  pelanggan  memiliki  harapan  yang  tinggi  pada  atribut tersebut,  namun  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  tidak  memberikan  pelayanan  terbaik  pada atribut  ini.  Kuadran  A  mengisyaratkan  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  harus  berkonsentrasi untuk memperbaiki segala kinerjanya pada atribut ini ( concentrate here ). Adapun 11 Faktor tersebut yaitu  Memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  Dapat  diandalkan  dalam  menangani keluhan pelanggan, Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan, Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, Karyawan  yang  memahami  kebutuhan  pelanggan,  Karyawan  berpenampilan  rapi  dan  professional, Garansi, Persepsi konsumen terhadap harga dan pelayanan, Akses, Lingkungan
Pada  kuadran  B  menggambarkan  atribut  yang  dianggap  penting  bagi  pelanggan  sementara Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  sudah  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan untuk  atribut  ini.  Dengan  demikian,  pelayanan  yang  diberikan  pada  atribut  di  Kuadran  B  ini  perlu dipertahankan  ( keep  up  the  good  work ).  Adapun  11  Faktor  tersebut  yaitu  Expectations  (harapan), Menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Menginformasikan pelanggan tentang kualitas  produk,  Membuat  pelanggan  merasa  aman  sewaktu  melakukan  transaksi,  Sarana  dan Prasarana yang baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, Tingkat kualitas produk, Nama merek, Diskon, Pelayanan, Visibility, Tempat Parkir.
Pada  kuadran  C  pada  model Importance  Performance  Analysis menggambarkan  atribut  di Kuadran  B  yang  dianggap  tidak  penting  oleh  pelanggan  sehingga  dalam  atribut  Kuadran  ini  Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong perlu memberikan pelayanan prioritas rendah ( low priority ). Adapun 8  Faktor  tersebut  yaitu    Performance  (kinerja),  Harapan  Konsumen,  Kesediaan  untuk  membantu pelanggan,  Karyawan  yang  menumbuhkan  rasa percaya  terhadap   pelanggan,  Karyawan  yang  secara konsisten bersikap sopan, Pelayanan, Penjualan Personal, Ekspansi.
Kuadran  D  menggambarkan  wilayah  dimana  atribut  memiliki  kepentingan  rendah  bagi pelanggan,  akan  tetapi  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  maka  daerah  ini  disebut  daerah  berlebih  ( possible  overkill ). Adapun  8  Faktor  tersebut  yaitu  Comparison  (perbandingan),  Layanan  yang  segera  /  cepat  bagi pelanggan,  Kesiapan  untuk  merespon  permintaan  pelanggan,  Sungguh-sungguh  mengutamakan Persepsi pelanggan, Tingkat Harga, Periklanan, Promosi Penjualan, Hubungan Masyarakat.
Berdasarkan  hasil  diatas  dimana  ada  beberapa  atribut  yang  harus  berkonsentrasi  untuk memperbaiki  segala  kinerjanya  seperti  meningkatkan  kualitas  produk,  memperjelas  nama  merek original,  pemberian  diskon  pada  periode  tertentu,  dan  memberikan  informasi  yang  akurat  terhadap produk  yang  diberikan.  Sehingga  hipotesis  pertama  yang  diajukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  yang diberikan Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong berdasarkan variable kualitas pelayanan dan bauran pemasaran Diterima .
Selanjutnya  atribut  yang  paling  banyak  yaitu  berada  di  kuadran  D  sebanyak  8  atribut  yang memiliki  kepentingan  rendah  bagi  pelanggan,  akan  tetapi  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, maka daerah ini disebut daerah berlebih  ( possible  overkill) adapun  atribut  tersebut  dapat  diandalkan  dalam  menangani  keluhan pelanggan,  menginformasikan  pelanggan  tentang  kualitas  produk,  layanan  yang  segera  /  cepat  bagi pelanggan,  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan,  membuat  pelanggan  merasa  aman  sewaktu melakukan  transaksi,  karyawan  yang  secara  konsisten  bersikap  sopan,  memberikan  perhatian individual  kepada  para  pelanggan,  karyawan  yang  memahami  kebutuhan  pelanggan,  sehingga hipotesis kedua dimana Kepuasan pelanggan pada Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong berada pada skala proiritas dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis, Diterima. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan
Dan hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Johan Oscar Ong (2014) dimana semua  variable  kualitas  pelayanan  dan  bauran  pemasaran  untuk  menigkatkan  kepuasan  pelanggan terhadap kualitas perusahaan dimana pihak manajemen harus lebih memperhatikan atribut-atribut yang
berada  pada  kuadran  prioritas  utama,  juga  hasil  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Naily Multi Soraya  (2015) dan Ardi Suhendra  (2016) yang hanya meneliti tingkat kualitas pelayanan saja dan tidak meneliti dari variable bauran pemasaran.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan  pada  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di Tenggarong di tenggarong  maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Bahwa terdapat 11 Faktor yang masuk pada diagram A yaitu Memberikan pelayanan sesuai dengan yang  dijanjikan,  Dapat  diandalkan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan,  Karyawan  yang  mampu menjawab  pertanyaan  pelanggan,  Memberikan  perhatian  individual  kepada  para  pelanggan, Karyawan  yang  memperlakukan  pelanggan  secara  penuh  perhatian,  Karyawan  yang  memahami kebutuhan pelanggan, Karyawan berpenampilan rapi dan professional, Garansi, Persepsi konsumen terhadap  harga  dan  pelayanan,  Akses,  Lingkungan.  Ada  11  Faktor  masuk  pada  diagram  B  yaitu Expectations  (harapan),  Menyampaikan  pelayanan  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan, Menginformasikan pelanggan tentang kualitas produk, Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan  transaksi,  Sarana  dan  Prasarana  yang  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada konsumen, Tingkat kualitas produk, Nama merek, Diskon, Pelayanan, Visibility, Tempat Parkir.
2. Serta ada 8 Faktor yang masuk pada diagram C yaitu  Performance (kinerja), Harapan Konsumen, Kesediaan  untuk  membantu  pelanggan,  Karyawan  yang  menumbuhkan  rasa  percaya  terhadap pelanggan,  Karyawan  yang  secara  konsisten  bersikap  sopan,  Pelayanan,  Penjualan  Personal, Ekspansi.  Ada  8  Faktor  masuk  pada  diagram  D  yaitu  Comparison (perbandingan),  Layanan  yang segera / cepat bagi pelanggan, Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan, Sungguh-sungguh mengutamakan  Persepsi  pelanggan,  Tingkat  Harga,  Periklanan,  Promosi  Penjualan,  Hubungan Masyarakat.
3. Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, maka daerah ini disebut daerah berlebih ( possible overkill) adapun atribut tersebut dapat diandalkan  dalam  menangani  keluhan  pelanggan,  menginformasikan  pelanggan  tentang  kualitas produk,  layanan  yang  segera  /  cepat  bagi  pelanggan,  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan, membuat  pelanggan  merasa  aman  sewaktu  melakukan  transaksi,  karyawan  yang  secara  konsisten bersikap  sopan,  memberikan  perhatian  individual  kepada  para  pelanggan,  karyawan  yang memahami  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  hipotesis  kedua  dimana  Kepuasan  pelanggan  pada Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  berada  pada  skala  prioritas  dengan  menggunakan  Metode Importance Performance Analysis.

## SARAN
Dalam bagian ini akan dikemukakan beberapa saran yang  mungkin berguna bagi  Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong.
Kondisi Toko Anyi Etnik Shop Di Tenggarong di Kota Tenggarong terhadap masing-masing perusahaan  lainnya  cukup  relatif  seimbang,  sehingga  untuk  memenangkan  persaingan  hendaknya Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  perlu  melakukan  promosi  dan  event  dengan  penjadwalan terencana.  Untuk  mengatasi  kelemahan  yang  dimiliki,  hendaknya  meningkatkan  pelayanan  serta memberikan  konsep  yang  bisa  menarik  pelanggan  untuk  jadi  member  di  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di Tenggarong.  Meskipun  berlebihan  pada  kuadran  D,  Toko  Anyi  Etnik  Shop  Di  Tenggarong  masih memiliki atribut yang mendukung. Sehingga atribut yang berlebihan ini bisa untuk segera di perbaiki lagi guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. M. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan . Perpustakaan Nasional RI .
Assauri,  S.  (2011).  Manajemen  Pemasaran  Dasar  Konsep  dan  Strategi. PT  RajaGrafindo  Persada,
Jakarta . https://doi.org/10.1109/ACC.2007.4282338
Armand Feigenbaum, Kendali Mutu Terpadu, Edisi Ketiga, Erlangga, Jakarta, 2000.
Basu Swasta, Dharmesta dan Irawan, (1990) Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Cristina Widya Utami, (2006). Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel. Modern); Jakarta: Salemba Empat
Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru
Fayol,  H.,  Taylor  ’s,  F.  W.,  &  Rahman,  M.  H.  (2012).  Contribution  to  Management  Thought:  An Overview. ABC Journal of Advanced Research .
Handoko,  H.  (2010). Manajemen  Personalia  Sumber  Daya  Manusia,  Edisi  Kedua . BPFE  UGM Persada . https://doi.org/10.4324/9780203488430
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1 . Jakarta: Indeks .
Kasmir. 2009. Pengantar Manajemen Keuangan. Jakarta: Kencana
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi Edisi 3 . Penerbit Salemba .
Mhoefida. (2010). Pengantar Bisnis & MAnajemen.
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Importance Performance Analysis Di Sbu Laboratory Cibitung Pt Sucofindo ( Persero ), IX (1), 1–10.
JO Ong, J Pambudi  -  vol. IX, 2014. Importance Performance Analysis Di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (PERSERO)
Puguh  Anton  Wibowo,  2009,  Pengaruh  Tenaga  Kerja  Terhadap  Pembentukan    Tingkat  Pendapatan Dalam  Menggunakan  Jasa  Studio  Musik  D-five Semaran
Ramli,  Soehatman.  2013.  Sistem  Manajemen  Keselamatan  &  Kesehatan  Kerja  OHSAS  18001. Jakarta: Dian Rakyat
Siagian, S. P. (2009). Kiat Meningkatkan Produktivitas Kerja . Jakarta. PT Rineka Cipta. J. Electron. Commer. Res.