## DARTAR ISI
Daftar Isi i Pengantar Dari Penyunting ii Formulir Untuk Berlangganan iii Pengaruh Konseling Farmasis terhadap Pencapaian Target Terapi pada Pasien Hipertensi Rawat Jalan di RSUD Saras Husada Purworejo Wasilin, Zullies Ikawati, I Dewa P Pramantara S 211 - 215 Pengaruh Gaya Kepemimpinan Kepala Ruang terhadap Kepuasan Kerja Perawat (Studi Kasus di Rumah Sakit Jasa Kartini Tasikmalaya) Ardiansyah Ramdhani, Marchaban, Sumarni 216 - 220 Pengukuran Mutu Pelayanan Farmasi di Unit Rawat Jalan Instalasi Farmasi RSUD Sleman Rizkiya Ainaini, Marchaban, Triana Hertiani 221 - 229
Pengaruh Konseling Apoteker terhadap Hasil Terapi Pasien Hipertensi di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan Anita Budi Mulyasih , Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara 230 - 236 Evaluasi Perencanaan dan Pengadaan Obat di Instalasi Farmasi Dinas Kesehatan Kota Semarang Fitri Pratiwi, Iwan Dwiprahasto Dan Endang Budiarti 237 - 241 Evaluasi Kesesuaian Terapi dan Efek Samping Penggunaan Antihipertensi pada Pasien Diabetes Mellitus Tipe 2 dengan Gagal Ginjal Kronik yang Menjalani Hemodialisis Rutin di RSU PKU Muhammadiyah Yogyakarta Fef Rukminingsih, Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara 242 - 247 Analisis Kinerja Unit Pelaksana Teknis Penyelenggara Jaminan Kesehatan Daerah Kota Yogyakarta dengan Pendekatan Balanced Scorecard Lamlay Sarie, Achmad Fudholi, Satibi 248 - 254 Pengaruh Persepsi Konsumen pada Iklan Berseri Terhadap Sikap dan Niat Beli Konsumen (Studi Eksperimen Pada Produk Kosmetika Ponds) Ana Bella Parina, Suci Paramitasari Sahlani, Ahmad Fudholi 255 - 261 Kajian Drug Related Problems pada Pasien Anak dengan Infeksi Saluran Nafas Bawah dan Asma di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta Periode 1 Januari 2006 – 30 Juni 2006 Dyah Anggraeni Budhi Pratiwi, Zullies Ikawati, Wara Kusharwanti 262 - 268 Analisis Biaya dan Faktor yang Berpengaruh terhadap Biaya Pengobatan Pasien Gagal Jantung Rawat Inap di RSUD Sleman Yogyakarta Periode Tahun 2009 Herlin Sulita, Satibi, Ali Ghufron Mukti 269 - 276

## PENGUKURAN MUTU PELAYANAN FARMASI DI UNIT RAWAT JALAN INSTALASI FARMASI RSUD SLEMAN

## MEASUREMENT OF SERVICES QUALITY IN OUTPATIENT PHARMACY UNIT AT GENERAL REGIONAL HOSPITAL SLEMAN
Rizkiya Ainaini 1) , Marchaban 2) , Triana Hertiani 2) 1) Apotek Imam Bonjol Pontianak 2) Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Sarana pelayanan kesehatan yang dianggap memiliki keunggulan akan mempunyai kesempatan yang lebih besar untuk dipilih oleh pelanggan. Terbentuknya persepsi positif dari pelanggan diharapkan memunculkan kepuasan yang  pada  akhirnya  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  upaya  peningkatan  profit  dan  pelayanan  di  IFRS. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur mutu pelayanan farmasi di unit rawat jalan IFRSUD Sleman yang ditinjau dari variabel input , proses, dan outcome.
Variabel input dinilai dari hasil observasi pada sumber daya pendukung pelayanan, hasil wawancara dengan apoteker dan kuesioner kepuasan kerja petugas unit rawat jalan IFRSUD Sleman. Variabel proses dinilai dari hasil pengukuran indikator penggunaan obat. Variabel outcome dinilai dari hasil nilai gap kuesioner kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL. Subjek dalam penelitian mencakup sumber daya pendukung pelayanan dengan jumlah sampel 9 orang  petugas,  resep  obat,  dan  pelanggan  dengan  jumlah  sampel  257  resep  dan 257  pelanggan  yang mengambil  obat  di  unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman.  Data kuantitatif variabel input dianali s is dengan analisis deskriptif. Data kualitatif maupun kuantitatif untuk variabel proses, diperiksa kelengkapan isian datanya, ditabulasi dan dianalisis menggunakan metode triangulasi. Data kuantitatif variabel outcome dianalisis dengan analisis gap .
Hasil penelitian menunjukkan outcome pelayanan belum sesuai dengan target sasaran mutu pelayanan pihak IFRSUD Sleman dimana nilai gap seluruh dimensi kualitas pelayanan bernilai negatif, indeks kepuasan pelanggan rawat  jalan  hanya  mencapai  74,41%  yang  disebabkan  karena  masih  terdapat  beberapa  sumber  daya  pendukung variabel input yang  kurang  sempurna  dan  belum  memenuhi  Undang-Undang  tentang  Rumah  Sakit,  Peraturan Pemerintah  tentang  Pekerjaan  Kefarmasian,  Standar  Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit,  serta  masih  terdapat beberapa kendala pada variabel proses yang mempengaruhi pelayanan farmasi yang diberikan oleh pihak unit rawat jalan IFRSUD Sleman.
Kata kunci : mutu pelayanan obat, variabel input, proses, outcome , IFRSUD Sleman.

## ABSTRACT
Health service facilities which are considered to have an excellency will also  have  a  greater  opportunity  to be  selected  by  the  customer.  The  formation of  positive  perceptions  from  customer  that  is  expected  to  bring satisfaction  will provide a positive impact on efforts to increase profit and service in Hospital Pharmacy Unit. This study was aimed to measure the services quality in Outpatients Pharmacy Unit at Regional General Hospital Sleman which were reviewed from input, process, and outcome variables.
The  input  variables  were  assessed  through  observation  of  the  pharmacy  services  supporting  resources, interviews  with  the  insurer  Pharmacists  unit  responsible  for  outpatient  and  job  satisfaction  questionnaires  of Outpatient Pharmacy Unit employees. The variable process was assessed through the results of drug use indicators. The variable outcome was assessed through value gap customer satisfaction questionnaires based on SERVQUAL methods.  Subjects  in  the  study  covered  the  pharmacy  services  supporting  resources  (9  persons  of  employee), prescription drugs, and customers of Outpatient Pharmacy Unit at General Hospital Sleman (257 prescription drugs and customers). Input variables data  were  analyzed  by  descriptive  analysis.  Process  variables  data  were  checked for completeness from its data fields, tabulated and analyzed using a triangulation method. Outcome variables data were analyzed by gap analysis.
Results showed that the outcome of service did not match the quality services target of Pharmacy Unit at General Regional  Hospital  Sleman.  The  gap  values  of  all  dimensions  service  quality  were  negative,  outpatient  customers satisfaction index score was 74.41%. Some of the resources input variables need improvement and have not fulfilled the Law on Hospitals, Government Regulation on Pharmacy Practice, Standard for Pharmacy Services in Hospital, as well as there were still some obstacle on process variables that affect the pharmacy services.
Key words : pharmacy services quality, the variable input, process, outcome,Outpatient Pharmacy Unit General Hospital Sleman.

## PENDAHULUAN
Peningkatan  jumlah  sarana  pelayanan kesehatan  dari  waktu  ke  waktu  menyebabkan terjadinya  persaingan  yang  ketat.  Sarana pelayanan  kesehatan  yang  dianggap  memiliki keunggulan  akan  mempunyai  kesempatan yang  lebih  besar  untuk  dipilih  oleh  pelanggan (Azhary,  2009).  Untuk  dapat  bertahan  hidup dan  berkembang  di  dalam  lingkungan  yang cepat  berubah  dan  kompetitif,  rumah  sakit harus  mengubah  paradigma  pengelolaan rumah  sakit  ke  arah  sudut  pandang  konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan mutu pelayanan  (Wijono,  1999).  Tjiptono  dan  Diana (2003) menyebutkan bahwa kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan  seksama  harapan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Instalasi  farmasi  mempunyai  pengaruh yang  sangat  besar  pada  perkembangan professional  rumah  sakit  dan  juga  terhadap ekonomi  serta  biaya  operasional  total  rumah sakit, disebabkan karena hubungan timbal balik dan  saling  tergantungnya  pelayanan-pelayanan lain  pada  divisi  ini  (Siregar  dan  Amalia,  2004). Peningkatan  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS), akan  memberikan  dampak  positif  bagi  upaya peningkatan  profit  dan  pelayanan  di  IFRS (Yusmainita, 2005).
Permasalahan  yang  paling  sering  ditemui di  dalam  pelayanan  farmasi  antara  lain  adalah lamanya  waktu  tunggu  pasien,  pelabelan obat  yang  kurang  lengkap  serta  singkatnya waktu  pemberian  informasi  obat  yang  dapat mempengaruhi  kelengkapan  informasi  tentang obat (Jamil, 2006). Menurut Hart dalam Kisworo (2010), dalam pelayanan kesehatan, waktu tunggu yang  lama  akan  menyebabkan  ketidakpuasan pasien.
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Sleman  merupakan  rumah  sakit  umum  kelas B  non  pendidikan  milik  Pemerintah  daerah Kabupaten  Sleman  Yogyakarta  yang  telah
berstandar  ISO  9001:2000  pada  tahun  2008 (Dinkes, 2011). Unit Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (IFRSUD)  Sleman mempunyai  sasaran  mutu  yang  berfokus  pada waktu dengan standar waktu  tunggu  resep  non racikan  maksimal  30  menit  dan  resep  racikan maksimal 60 menit dengan target pencapaian 90% (RSUD  Sleman,  2010).  Kepala  IFRSUD  Sleman mengatakan  bahwa  standar  tersebut  mulai diberlakukan pada bulan Agustus 2010. Adapun standar waktu tunggu sebelumnya, untuk resep non  racikan  maksimal  15  menit  dan  resep racikan  maksimal  60  menit  namun  hasil yang memenuhi  standar  <  50%.  Hasil  evaluasi  waktu tunggu  untuk  unit  rawat jalan IFRSUD Sleman a yang dilakukan pada Januari 2011 untuk resep non racikan sebesar 83% dan racikan sebesar 80% yang  mencapai  sasaran  mutu  (RSUD  Sleman, 2011). Hasil wawancara dengan Kepala IFRSUD Sleman  menunjukkan  bahwa  keluhan  terbesar pelanggan adalah lamanya waktu tunggu dimana dari evaluasi kepuasan pelanggan terakhir, indeks kepuasan pelanggan masih < 85%. Delapan puluh lima  persen  adalah  sasaran  mutu  untuk  indeks kepuasan pelanggan yang telah ditentukan oleh pihak rumah sakit (RSUD Sleman, 2010).
Bagaimanapun  diharapkan,  meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu  sistem  manajemen  kualitas  internasional akan  berkulitas  baik  (Gasperz,  2006).  Untuk menjaga  kualitas  mutu  pelayanan  farmasi  di suatu rumah sakit dibutuhkan suatu pengukuran mengenai mutu pelayanan farmasi, tak terkecuali untuk IFRSUD Sleman yang telah berstandar ISO 9001:2000. Berdasarkan uraian di atas maka akan dilakukan  pengukuran  mutu  pelayanan  farmasi pada pasien rawat jalan di IFRSUD Sleman yang ditinjau  dari  variabel input ,  proses  dan outcome pelayanan. Diharapkan informasi yang diperoleh dari  pengukuran  mutu  pelayanan  farmasi  ini dapat bermanfaat untuk dijadikan sebagai bahan masukan  dalam  menjaga  kualitas  pelayanan farmasi  untuk  mempertahankan  sertifikat  ISO 9001:2000  yang  telah  berlaku,  sebagai  bahan masukan  untuk  memenuhi  pelayanan  yang diiinginkan  oleh  pasien  rawat  jalan serta untuk pengembangan desain pelayanan yang lebih baik lagi  jika  pelaksanaannya  belum  sesuai  dengan standar yang ditetapkan.

## METODOLOGI
Subyek  dalam  penelitian  mencakup sumber  daya  pendukung  pelayanan  farmasi  di unit rawat jalan instalasi farmasi dengan jumlah sampel 9 orang petugas, resep obat yang masuk di unit rawat jalan instalasi farmasi serta pasien dan  atau  keluarga  pasien  rawat  jalan  sebagai pelanggan  yang  mengambil  obat  di  unit  rawat jalan IFRSUD Sleman dengan jumlah sampel 257 resep obat dan pelanggan.
Alat  penelitian  terdiri  dari  indikator penggunaan obat yang berfokus pada pelayanan pasien  (WHO,  1993),  standar  pelayanan  farmasi yang berlaku, kuesioner kepuasan kerja petugas serta kuesioner kepuasan pelanggan.
Materi atau bahan yang digunakan dalam penelitian  adalah  kuesioner  (untuk  dijawab oleh  responden),  wawancara  mendalam  dengan Apoteker  penanggung  jawab  unit  rawat  jalan IFRSUD Sleman, dan observasi secara langsung.
Untuk variabel input, dilakukan observasi pada sumber daya pendukung pelayanan farmasi, wawancara dengan Apoteker penanggung jawab unit rawat jalan serta kuesioner untuk diisi oleh petugas unit rawat jalan IFRSUD Sleman. Untuk variabel  proses,  dilakukan  observasi  secara langsung  terhadap  resep  obat  yang  masuk  di unit rawat jalan IFRSUD Sleman dengan metode pengambilan  sampel  secara systemic  sampling . Untuk  variabel outcome dilakukan  survei kepuasaan  pelanggan  dengan  kuesioner  untuk diisi oleh pasien dan atau keluarga pasien  rawat jalan  sebagai  pelanggan  yang  mengambil  obat di  unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman  dengan metode  pengambilan  sampel  secara purposive sampling .
Data  yang  diperoleh  dikelompokkan menjadi data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif  maupun  kuantitatif  untuk  variabel
proses,  diperiksa  kelengkapan  isian  datanya, ditabulasi  dan  dianalisis  menggunakan  metode triangulasi,  yaitu  melakukan  perbandingan antara  data  yang  diperoleh  dari  pengukuran, observasi, dan telaah dokumen untuk mengambil keputusan.  Data  kualitatif  berupa  hasil  survei dengan kuesioner untuk variabel input dan outcome dikuantitatifkan  dengan  menggunakan  Skala Likert.  Data  kuantitatif  variabel input dianali s is dengan  analisis  deskriptif.  Data  kuantitatif variabel outcome dianalisis dengan analisis gap .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran Mutu Pelayanan Farmasi Ditinjau dari Variabel Input
Variabel input untuk  organisasi,  pihak IFRSUD  Sleman  sudah  memenuhi  Kepmenkes No:  1197/Menkes/SK/X/2004  tentang  Standar Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit  (Depkes, 2004), dimana instalasi farmasi harus mempunyai bagan  organisasi  yang  menggambarkan  uraian tugas,  fungsi,  wewenang  dan  tanggung  jawab serta  hubungan  koordinasi  di  dalam  maupun di  luar  pelayanan  farmasi  yang  ditetapkan  oleh pimpinan rumah sakit. Pihak IFRSUD Sleman juga sudah  memenuhi  standar  tersebut  untuk  peran apoteker  IFRS  yang  berperan  sebagai  sekretaris komite/panitia farmasi dan terapi di rumah sakit dengan keluaran formularium terakhir pada Juli 2011.
Dari  9  orang  petugas  unit  rawat  jalan IFRSUD Sleman terdapat 4 orang petugas tenaga non kefarmasian yang berperan sebagai reseptir serta  turut  melakukan  pekerjaan  kefarmasian seperti mencatat kebutuhan sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan serta turut menulis etiket dan menempelkannya pada kemasan sediaan farmasi yang akan diserahkan kepada pasien (tabel I). Hal ini  bertentangan  dengan  Peraturan  Pemerintah
Tabel  I.  Pendidikan  terakhir  serta  jumlah  petugas  dari  unit  rawat  jalan IFRSUD Sleman Pendidikan terakhir petugas Jumlah petugas (orang) Apoteker 1 D-3 Farmasi 2 SMF 1 SMA 2 SMEA 1 SMP 1 SD 1
Republik  Indonesia  No.51  Tahun  2009  tentang Pekerjaan Kefarmasian (Depkumham, 2009) dan Kepmenkes No. 1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar  Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit, dimana  yang  melakukan  pekerjaan  kefarmasian adalah  apoteker  dan  tenaga  teknis  kefarmasian. Hasil nilai rata-rata kuesioner kepuasan petugas unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman  menunjukkan bahwa  petugas  mempunyai  motivasi  kerja  yang yang  baik,  mempunyai  loyalitas  kepada  pihak rumah sakit, telah terciptanya kondisi lingkungan kerja  serta  dukungan  yang  baik  dari  pimpinan, menunjukkan bahwa  petugas  merasa  puas  dari segi  penghasilan  dan  pekerjaan  di  unit  rawat jalan  IFRSUD  Sleman.  Hasil  nilai  rata-rata  dan kesimpulan  kuesioner  kepuasan  petugas  unit rawat  jalan  IFRSUD  Sleman  terkait  sumber daya  manusia  dapat dilihat pada tabel II.
Fasilitas  dan  peralatan  yang  ada  di unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman  sudah  dapat dikatakan  sesuai  dengan  Kepmenkes  No:  1197/ Menkes/SK/X/2004  tentang  Standar  Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, baik dari segi bangunan maupun  peralatan  unit  rawat  jalan  IFRSUD Sleman  sudah  sesuai  dengan  standar  yang berlaku. Hanya saja untuk ruang konsultasi obat sebaiknya mempunyai ruangan yang khusus dan tidak  menjadi  satu  dengan  ruangan  kerja  yang lain untuk menjaga privacy dan kenyamanan dari pasien.  Diperlukan  perancangan  penambahan database untuk  SIM  yang  mendukung  serta perlu  disediakan  kotak  saran  dan  kritik  khusus untuk  pelanggan  unit  rawat  jalan  IFRSUD Sleman sebagai wadah kepedulian terhadap hak pelanggan  mendapatkan  pelayanan  yang  lebih baik lagi.
Tabel  II.  Hasil  nilai  rata-rata  dan  kesimpulan  kuesioner  kepuasan  petugas  unit rawat jalan IFRSUD Sleman terkait sumber daya manusia Nomor Pertan- yaan kuisioner Pernyataan Rata-rata Kesimpulan 1 Pekerjaan di Instalasi Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta  merupakan  pekerjaan  yang  diidamkan dan ber- gengsi di mata masyarakat 3,11 Setuju 10 Jumlah  karyawan  dalam  melaksanakan  pelayanan sudah memadai 2,22 Tidak setuju 12 Penghasilan bulanan telah dapat memenuhi kebutuhan dasar 2,89 Setuju 13 Instalasi  Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta memberikan kesempatan kepada anda untuk mengembangkan kemampuan diri 2,56 Setuju 14 Anda  berpikir  bahwa  IFRSUD  Sleman  merupakan tempat  kerja  yang  paling  baik  di  antara  berbagai kemung- kinan lain 3 Setuju 15 Secara umum Instalasi Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta sudah baik 2,67 Setuju 16 Dukungan yang diberikan oleh pimpinan anda sudah baik 3 Setuju 18 Kondisi kerja yang  tercipta di  lingkungan Instalasi Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta sudah baik 2,67 Setuju 19 Anda  merasa  puas  menerima  pengahasilan  dari  pekerjaan anda di  Instalasi Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta 2,78 Setuju 20 Anda merasa puas bekerja di Instalasi Farmasi RSUD Sleman Yogyakarta 2,78 Setuju
Hasil  penelitian  untuk  prosedur  tetap yang  ada  di  unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman menunjukkan bahwa pihak IFRSUD Sleman sudah mempunyai  prosedur  tetap  bagian  pelayanan farmasi serta prosedur tetap bagian gudang dan administrasi  farmasi  RSUD  Sleman  dan  sudah memenuhi  Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia  No.51  Tahun  2009  tentang  Pekerjaan Kefarmasian.  Namun,  dari  prosedur  tetap yang  ada,  belum  ada  prosedur  tetap  mengenai pemantauan  terapi  obat  (PTO)  sehingga  tidak sesuai  dengan  Kepmenkes  No.  1197/Menkes/ SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah  Sakit  mengenai  kebijakan  dan  prosedur tertulis yang  harus  mencantumkan  hal  tersebut. Pihak  IFRSUD  Sleman  belum  mempunyai  nilai standar yang diperbolehkan mengenai kesesuaian perbekalan farmasi pada kartu stock dengan fisik, sediaan farmasi yang mengalami death stock, serta Kejadian Tidak Diharapkan (KTD) dan Kejadian Nyaris  Cidera (KNC)  yang  erat  kaitannya dengan patient  safety .  Menurut  Undang-Undang Republik  Indonesia  No.  44  tahun  2009  tentang Rumah  Sakit  menetapkan  bahwa  rumah  sakit wajib  menerapkan  standar  keselamatan  pasien (Depkes,  2009).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pihak IFRSUD Sleman belum memenuhi undang- undang tersebut.
Manajemen pengelolaan perbekalan farmasi  di  IFRSUD  Sleman  yang  mengacu pada Drug  Management  Cycle dapat  dikatakan telah  memenuhi  Undang-  Undang  dan  standar pelayanan  kefarmasiaan  yang  berlaku.  Pihak IFRSUD  Sleman  telah  memenuhi  Kepmenkes No.  1197/Menkes/SK/X/2004  tentang  Standar Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit  mengenai pengelolaan  sediaan  farmasi  dan  perbekalan kesehatan  lainnya.  Namun  untuk  penyimpanan perbekalan  farmasi,  pihak  unit  rawat  jalan
IFRSUD Sleman belum menerapkan berdasarkan kelas  terapi.  Pihak  unit  rawat  jalan  IFRSUD Sleman  juga  telah  memenuhi  Undang-Undang Republik  Indonesia  No.44  tahun  2009  tentang Rumah  Sakit  yang  menetapkan  bahwa  besaran harga perbekalan farmasi pada IFRS harus wajar dan  berpatokan  kepada  harga  patokan  yang ditetapkan oleh pemerintah.

## Pengukuran Mutu Pelayanan Farmasi Ditinjau dari Variabel Proses

## Rata-rata waktu penyiapan obat
Dilakukan  pengukuran  waktu  penyiapan obat  pada  180  resep  non  racikan  dan  77  resep racikan. Untuk resep non racikan, rata-rata waktu penyiapan  obat  adalah  19,88  menit/lembar resep  dengan  standar  waktu  30  menit  dengan target 90%. Untuk resep racikan, rata-rata waktu penyiapan obat adalah sebesar 34,09 menit/lembar resep  dengan  standar  waktu  60  menit  dengan target  90%.  Jika  dinilai  dari  rata-rata  waktu penyiapan  obat  yaitu  19,88  menit/lembar  resep untuk resep non-racikan dan 34,09 menit/lembar resep untuk resep racikan maka hasil penelitian sudah  memenuhi  standar  IFRS.  Namun,  jika dipilah  jumlah  resep  yang  memenuhi  standar maka  diperoleh  hasil  bahwa  masih  terdapat 11,67% resep non- racikan dan 7,8% resep racikan yang tidak memenuhi standar (tabel III)

## Rata-rata waktu pemberian informasi obat
Rata-rata waktu pemberian informasi obat adalah  sebesar  15,68  detik.  Waktu  pemberian informasi  tercepat  adalah  3  detik  dan  terlama adalah  88  detik.  Dari  pengamatan  yang dilakukan,  lama  sebentarnya  waktu  pemberian informasi  obat  dipengaruhi  oleh  peran  aktif dari pasien yang bertanya kepada petugas yang menyerahkan obat.
Tabel  III.  Hasil  penelitian  waktu  penyiapan  obat  unit  rawat  jalan  IFRSUD Sleman Jenis resep Resep non racikan Resep racikan Jumlah sampel 180 77 Rata-rata waktu penyiapan obat (menit/lembar resep) 19,88 34,09 Standar waktu penyiapan obat unit rawat jalan IFRSUD Sleman Yogyakarta (menit/lembar resep) 30 60 Jumlah  resep  yang  waktu  penyiapan  obatnya  melebihi standar (menit/lembar resep) 21 6 Persentase jumlah resep yang waktu penyiapan obatnya melebihi standar 11,67% 7,8%

## Vol. 1 No. 4 / Desember 2011

## Persentase jumlah obat yang diserahkan kepada pasien sesuai dengan resep
Total  jumlah  obat  yang  diresepkan  untuk 257 lembar resep adalah sebanyak 11.150 obat dan yang  diserahkan  kepada  pasien  sesuai  dengan resep  adalah  sebanyak  10.595  obat.  Hasil pengamatan  didapatkan  persentase  jumlah obat yang  diserahkan  kepada  pasien  sesuai  dengan resep  mencapai  95,02%.  Sebesar  4,98%  jumlah obat yang diserahkan kepada pasien tidak sesuai dengan resep.
Persentase jumlah item obat yang diserahkan kepada pasien sesuai dengan resep
Dari  257  sampel  resep  yang  diamati didapatkan 830 item obat yang diresepkan namun hanya 798 item obat yang dapat diserahkan kepada
pasien.  Adapun  persentase  yang  didapatkan untuk jumlah item obat yang diserahkan kepada pasien  sesuai  dengan  resep  adalah  sebesar 96,14%.  Daftar  nama  item  obat  yang  tidak diserahkan  kepada  pasien  dapat  dilihat  pada tabel IV.

## Persentase penggantian resep
Dari  257  lembar  resep,  persentase penggantian  resep  adalah  sebesar  0,24%, hanya  terdapat  2  jenis item obat  saja  yang  telah diresepkan oleh dokter dan diganti dengan jenis item  obat  yang  lain. Item obat  yang  diresepkan diganti  dengan item obat  yang  lain  dimana mengandung  bahan  aktif  dan  sifat  kimia  yang sama.  Adapun  hasil  pengamatan  dari  indikator ini  dapat  dilihat  pada  tabel  V.
Tabel IV. Daftar nama i tem obat yang tidak diserahkan kepada pasien sesuai dengan resep dari 257 resep yang diamati Nomor Nama item obat yang tidak diserahkan ke- pada pasien sesuai dengan resep Keterangan Frekuensi 1 Borax Gliserin Non formularium 3 2 Glutrop Non formularium 1 3 Kloramphenikol salep Kosong dari pabrik 1 4 Ora zinc Non formularium 2 5 Eritromicyn tablet 500 mg Stok kosong 4 6 Kolkatriol Stok kosong 1 7 Intunal F Stok kosong 1 8 Nerilon Kosong dari pabrik 2 9 Selsun shampoo Non formularium 1 10 Hidrokortison salep Stok kosong 1 11 Ondansetron tablet Stok kosong 2 12 Spasmial Stok kosong 1 13 Intersun SPF 30 Non formularium 1 14 Tarifit tetes mata Non formularium 1 15 Eritromycin tablet 250 mg Stok kosong 2 16 Exoderyl tetes mata Non formularium 1 17 Ataroc sirup Stok kosong 1 18 Clozaril Kosong dari pabrik 2 19 Furosemide Stok kosong 4 20 Teronal Non formularium 1
Tabel V. Daftar nama item obat yang diganti dengan item obat yang lain di unit rawat jalan IFRSUD Sleman Yogyakarta
Nomor Nama item obat sesuai dengan resep Nama item obat pengganti Keterangan Frekuensi 1 Antacid Dexanta Kosong dari pabrik 1 2 Renadinac Fenaren Stok kosong 1
Persentase obat yang diserahkan kepada pasien dengan etiket yang lengkap
Hampir  semua  komponen  etiket  yaitu nama  dan  alamat  apotek,  nomor resep, tanggal resep,  nama  pasien,  nama  obat  dan  aturan pakai  yang  diserahkan  kepada  pasien  telah mencapai  100%  ditulis  dengan  lengkap  (tabel VI).  Untuk  komponen  nama  dan  nomor  SIK APA diperoleh persentase sebesar 93,40%, hal ini disebabkan  karena  untuk  etiket  salep  dan  sirup tidak  tercantum  nama  dan  nomor  SIK  APA. Untuk komponen waktu minum persentase yang diperoleh adalah sebesar 97,52%, dimana dari 727 seluruh item obat hanya 18 item obat yang tidak ditulis komponen waktu minum pada etiket obat yang  diserahkan  kepada  pasien.  Delapan  belas item obat tersebut seluruhnya merupakan sediaan sirup.

## Persentase  pemberian  informasi  penggunaan obat oleh petugas kepada pasien
Dari 727 obat yang diberikan informasinya saat  diserahkan  hanya  cara  pemakaian  obat
saja  yang  mencapai  100%  disampaikan  kepada pasien.  Sedangkan  untuk  cara  penyimpanan obat, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus  dihindari  selama  terapi  sama  sekali  tidak pernah  disampaikan  oleh  petugas.  Persentase penyampaian  informasi  kepada  pasien  untuk efek samping obat hanya mencapai 10,32%, dan untuk jangka waktu pengobatan hanya mencapai 10,04% (tabel VII).

## Outcome
Pengukuran mutu pelayanan farmasi yang ditinjau  dari  variabel outcome diukur  melalui survei  persepsi  pelanggan  dengan  kuesioner yang diadaptasi dari kuesioner kepuasan pasien oleh  Pohan  (2007)  dengan  metode  SERVQUAL untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang didasarkan  pada  lima  dimensi  kualitas,  yaitu: berwujud (tangibles), keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) ,  jaminan (assurance) , dan  empati (emphaty). Tingkat  kepuasan  pasien dapat  diketahui  dengan  menggunakan  metode SERVQUAL  dengan  analisis gap ,  yaitu  dengan
Tabel  VI.  Persentase  obat  yang  diserahkan  kepada  pasien  dengan  etiket  yang lengkap Nomor Kelengkapan komponen yang ada pada etiket Persentase kelengkapan 1 Nama dan alamat apotek 100% 2 Nama dan nomor SIK APA 93,40% 3 Nomor resep 100% 4 Tanggal resep 100% 5 Nama pasien 100% 6 Nama obat 100% 7 Aturan pakai 100% 8 Waktu minum 97,52% Tabel VII. Perhitungan persentase pemberian informasi penggunaan obat oleh petugas kepada pasien Nomor Informasi yang diberikan Persentase pemberian informasi 1 Cara pemakaian obat 100% 2 Cara penyimpanan obat 0% 3 Efek samping obat 10,32% 4 Jangka waktu pengobatan 10,04% 5 Aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi 0% Tabel VIII. Rata-rata nilai gap tiap dimensi kualitas pelayanan No Variabel Persepsi Harapan Gap 1 Daya Tanggap 2,6 3,45 -0.85 2 Empati 2,84 3,41 -0,57 3 Berwujud 2,99 3,44 -0,45 4 Keandalan 3,12 3,42 -0,3 5 Jaminan 3,28 3,42 -0,14 Mean 2,98 3,42 -0,44

## Vol. 1 No. 4 / Desember 2011
cara  menghitung  selisih  antara  skor  rata- rata  nilai  persepsi  dengan  skor  rata-rata  nilai harapan  pada  masing-masing  pernyataan  pada lima  dimensi  kualitas  Didapatkan  nilai gap dari seluruh  dimensi  kualitas  pelayanan  bernilai negatif  (-)  dimana  dapat  dikatakan  pelayanan farmasi  yang  diberikan  oleh  unit  rawat  jalan IFRSUD Sleman belum dapat memenuhi harapan pasien  (tabel  VIII).  Masing-masing  dimensi kualitas  berdasarkan  skala  prioritas  yang hendaknya diperhatikan adalah sebagai berikut: daya  tanggap,  empati,  berwujud,  keandalan dan  jaminan.  Adapun  nilai  indeks  kepuasan pelanggan unit rawat jalan belum sesuai dengan target  sasaran  mutu  pelayanan  pihak  IFRSUD Sleman yaitu hanya mencapai 74,41%.

## KESIMPULAN
Nilai indeks kepuasan pelanggan unit  rawat  jalan  IFRSUD  Sleman  sebagai outcome pelayanan  belum  sesuai  dengan  target sasaran  mutu  pelayanan  yang  telah  ditentukan oleh  pihak  IFRSUD  Sleman.  Indeks  kepuasan pelanggan  rawat  jalan  hanya  mencapai  74,41% yang disebabkan karena beberapa variabel yang kurang sempurna
Ditinjau  dari  segi  variabel input menunjukkan  masih  terdapat  beberapa  sumber daya  pendukung  yang  belum  sesuai  dengan Undang-Undang tentang Rumah Sakit, Peraturan Pemerintah  tentang  Pekerjaan Kefarmasian, dan Standar  Pelayanan  Farmasi  di  Rumah  Sakit, dibutuhkan SDM dengan kualifikasi pendidikan yang  sesuai,  SIM  membutuhkan  perbaikan,  dan dibutuhkan  evaluasi  prosedur  tetap  yang  telah ada khususnya pada bidang patient safety ;
Ditinjau dari segi variabel proses, dispensing time resep  non  racikan  dan  indeks  kepuasan pelanggan  belum  sesuai  dengan  target  sasaran mutu pelayanan yang telah ditentukan oleh pihak IFRSUD  Sleman,  kelengkapan  informasi  obat yang  diberikan  oleh  petugas  saat  penyerahan obat  kepada  pasien  masih  jauh  dari  Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek dan prosedur tetap IFRSUD Sleman yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA
Azhary,  M.E.,  2009,  Potret  Bisnis  Rumah  Sakit Indonesia, Economic  Review , 218:1-2. Depkes,  2004, Keputusan  Menteri  Kesehatan No:  1197/MENKES/SK/X/2004  tentang Standar  Pelayanan  Farmasi  di  Rumah Sakit ,  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia, Jakarta, 4-7, 10. Depkes, 2009, Undang-Undang Republik
Indonesia  No.44  tahun  2009  tentang Rumah Sakit, Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia, Jakarta.
Depkumham, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian , Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia, Jakarta.
Dinkes, 2011, RSUD Sleman, Yogyakarta , available at http://www.dinkes.jogjaprov.go.id
(diakses tanggal 19 Januari 2011).
Gaspersz, V., 2006, ISO 9001:2000 And Continual Quality  Improvement ,  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Jamil.L.,  2006,  Mutu  Pelayanan  Farmasi  di Puskesmas  Kota  Padang, Tesis, Program Pasca  Sarjana  Fakultas  Kedokteran Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Kisworo.H.,  2010,  Evaluasi  Mutu  Pelayanan Obat di Unit Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah  Sakit  PKU  Muhammadiyah Yogyakarta ,  Tesis, Program  Pasca  Sarjana Fakultas  Farmasi  Universitas  Gadjah Mada, Yogyakarta.
Pohan, I.S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar  Pengertian  dan  Penerapan, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 2, 16-17, 28.
RSUD Sleman, 2010, Pedoman Mutu RSUD Sleman Yogyakarta , RSUD Sleman, Yogyakarta. RSUD  Sleman,  2011, Sasaran  Mutu  Pelayanan IFRSUD Sleman Yogyakarta , RSUD Sleman, Yogyakarta.
Siregar,  C.J.P.,  dan  Amalia.  L.,  2004, Farmasi Rumah  Sakit  Teori  dan  Penerapan ,  Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 21, 25-26.
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Tjiptono,  F.,  dan  Diana.A.,  2003, Total  Quality Management  (TQM), Edisi  Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta, 68-70.
WHO, 1993, How to Investigate Drug Use in Health Facilities  Selected  Drug  Use  Indicators ,
Geneva, 10, 17-21.
Wijono,  1999, Manajemen  Mutu  Pelayanan
Kesehatan Teori, Strategi dan Aplikasi , Vol. 1, Airlangga University Press, Surabaya. Yusmainita,  2005, Pemberdayaan  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit Pemerintah , available at http:// www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/ top-1-htm (diakses 22 Agustus 2010).
*)  Korespondensi:  E-mail:  kiekya_ney@yahoo. co.id