http://ejournal.stipjakarta.ac.id/index.php/meteor

## METEOR STIP MARUNDA JURNAL ILMIAH NASIONAL SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN JAKARTA
Kajian Persepsi Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Pelabuhan Dalam Mensukseskan Persiapan Angkutan Mudik Lebaran

## Tahun 2018
Titis Ari Wibowo 1 , Imam Fahcruddin 2 , Pande I. S. Siregar 3
1 Program Studi Ketatalaksanaan dan Kepelabuhanan, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta
2,3 Program Studi Tenika, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta
disubmit pada : 01/02/18          direvisi pada : 09/4/18          diterima pada : 10/5/18

## Abstrak
Lonjakan  penumpang  angkutan  laut  sangat  meningkat  pada  saat  mudik  lebaran.  Peningkatan  kualitas  pelayanan pelabuhan  tentu  menjadi  factor  penting  dalam  mensukseskan  persiapan  mudik  lebaran  tahun  2018.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  persepsi  pengguna  jasa  kapal  penumpang  terhadap  kualitas  pelayanan  pelabuhan  dan memberikan  usulan  perbaikan  pelayanannya  berdasarkan  hasil  pengukuran  menggunakan  metode  Servis  Quality (Servqual).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  didapatkan tingkat kesesuaian  pada  masing-masing  item kurang  dari  100% dan gap yang terjadi juga semuanya negatif. Artinya pihak pengguna jasa belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan  pihak  pelabuhan.  Hal  ini  disebabkan  karena  yang  diharapkan  oleh  pengguna  jasa  melebihi  kinerja  yang diberikan pihak pelabuhan. Lebih lanjut, perbaikan yang perlu diperhatikan meliputi item 2, 3, 6, 12 dan 15. Kemudian item yang perlu dipertahankan ada pada item 7, 13 dan 17. Yang terakhir, item yang dirasa berlebihan ada pada item 4, 5, 9, 10, 11, 16 dan 18.
Copyright © 2018, METEOR STIP MARUNDA , ISSN:1979-4746
Kata Kunci : Angkutan Lebaran, Transportasi Laut, Pelabuhan

## 1. PENDAHULAN
Lebaran  merupakan  fenomena  pulang kampung  atau  mudik  sebelum  lebaran  dan kembali  (balik)  setelah  lebaran  adalah peristiwa besar yang mengiringi perayaan Idul Fitri bagi umat muslim. Perpindahan orang dan barang menggunakan moda transportasi darat, penyeberangan,  laut  dan  udara.  Pengiriman barang meningkat sejak awal datangnya bulan puasa,  sementara  pemudik  mulai  ramai  H-7 sampai  dengan  H+7  lebaran  ditahun  2018 disitulah peran pemerintah melayani masyarakat  dengan  kulitas  pelayanan  yang
prima  dan  modern  dalam  angkutan  mudik lebaran tahun 2018.
Seperti  dikutip  dalam  kompasiana.com, prediksi Kementrian Perhubungan, sebanyak 8 juta pemudik akan menggunakan bus, pemudik sepeda  motor  mencapai  8,5  juta  orang, sementara 3,72 juta pemudik akan menggunakan  mobil  pribadi.  Sisanya  akan menggunakan  kereta  api,  kapal  laut,  dan pesawat  terbang,  yang  juga  mengalami peningkatan.  Pemudik  dengan  kereta  api meningkat sebesar 5%, pemudik dengan kapal laut  meningkat  sekitar  5,2%,  sementara pemudik  dengan  pesawat  terbang  bisa
*) Penulis Korespondensi : Email: titis_ariwibowo@dephub.go.id
mencapai  angka  6,7  juta  orang.  Kementerian Perhubungan  (Kemenhub)  memprediksi  total jumlah  pemudik  di  Lebaran  2018  ini  bisa mencapai 22 hingga 25 juta orang, naik sekitar 10-12% dibanding tahun lalu. Pemudik terbagi lewat  berbagai  moda  transportasi  umum  dan pribadi.  Peningkatan  jumlah  pemudik  sangat membutuhkan  penangan  yang  komprehensif dan  maksimal.  Mudik  sebagai  kegiatan tahunan masih memiliki banyak permasalahan termasuk dalam kualitas pelayanan transportasi  untuk  pelabuhan  penumpang maupun  barang  serta  moda  transportasi  yang lain.
Kualitas  pelayanan  transportasi  dalam mudik  lebaran  khususnya  pelabuhan  sangat besar  peranya  dalam  mensukseskan  angkutan mudik lebaran tahun ini, karena sebagian besar mudik menggunakan kapal laut dan dibutuhkan  pelayanan  yang  berkualitas  dan prima  dilapangan  walaupun  memang  banyak kekurangan dilapangan yang belom maksimal dirasakan pemudik misalnya dalam sarana dan prsarana  pelabuhan  yang  diantaranya  ruang tunggu  yang  panas,jadwal  kapal  yang  tidak tepat waktu,akses pelabuhan penumpang yang macet dan mungkin masih banyak lagi kendala kendala yang dihadapi. Dalam perkembangannya  pelayanan  mudik  lebaran sudah semakin meningkat dan masyarakat juga dapat  menilai  apa  saja  kebijakan  pemerintah yang  sudah  dilakukan  guna  menunjang kelancaran mudik lebaran di tahun 2018.
Kebijakan  Pemerintah yaitu  Presiden meminta perlunya kerja sama dalam pengembangan  inovasi  dan  pemanfaatan sumber  daya  dalam  rangka  penyediaan infrastruktur  sistem  transportasi  yang  akan diterapkan.  Penyediaan  infrastruktur  tidak akan  berpengaruh  langsung  terhadap  sistem transportasi  namun  dipengaruhi  oleh  faktor kebijakan yang ditempuh pemerintah. Kebijakan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah akan berdampak pada pemanfaatan infrastruktur  yang  tersedia  guna  membentuk suatu  sistem  transportasi  yang  mendukung kelancaran transportasi.
Kebijakan  pemerintah  tersebut  mencakup dua  hal  berikut  yaitu  Regulasi  Kebijakan dalam  penanganan  arus  mudik  terbagi  atas kebijakan yang bersifat panjang dan kebijakan yang  bersifat  responsif,  yaitu:  pemudik  dan motor diangkut menggunakan bus.
Pemerintah bekerja  sama dengan TNI AL memberangkatkan  gratis  pemudik  dengan sepeda  motor  menggunakan  kapal  milik  TNI AL ke berbagai tujuan. Hal ini dianggap dapat mengurangi  jumlah  kecelakaan  lalu  lintas. Pemberian batas pengerjaan prasarana transportasi  H-4  lebaran.  Pemberhentian kegiatan  pengerjaan  berikut  pengosongan tempat dari alat berat dan material pengerjaan. Apabila  belum  selesai,  pengerjaan  dapat dilanjutkan  setelah  H+7.  Perusahaan  operator proyek  sebaiknya  diberikan  sanksi  apabila tidak sama dengan kontrak kerja, sesuai pasal 22  UU  No.  18  Tahun  1999  Tentang  Jasa Konstruksi.
Kesiapan Prasarana dan Sarana Transportasi Pemerintah khususnya
Kementerian Perhubungan diharapkan mampu menyediakan moda transportasi yang nyaman dan  memadai  sesuai  persentase  lonjakan jumlah  pemudik,  baik  itu  transportasi  darat, udara  dan  laut.  Khusus  untuk  transportasi darat, pemerintah harus memastikan infrastruktur transportasinya memadai, khususnya penyebaran  jalur  mudik agar tidak semua  kendaraan  mudik  melewati  titik-titik utama jalan. Artinya,  pemerintah bisa memastikan  adanya  jalur  alternatif  yang  bisa digunakan  pemudik  disaat  menjelang  lebaran sehingga  tidak  menimbulkan  kemacetan Selama  ini  persentase  tertinggi  dalam  kasus kecelakaan  saat  mudik  adalah  pengguna motor.  Berdasarkan  hal  tersebut  peneliti tertarik untuk mengkaji persepsi pengguna jasa terhadap  kualitas  pelayanan  pelabuhan  dalam mensukseskan  angkutan  mudik  lebaran  tahun 2018.
Masalah  yang  dikaji  dalam  peelitian  ini yaitu  Bagaimana  tingkat  kepuasan  pengguna jasa  ketika  melakukan  perjalanan  melalui
pelabuhan  angkutan  laut,  kemudian  Apa  saja perbaikan-perbaikan  yang  perlu  ditingkatkan terkait  pelayanan  pihak  pelabuhan  kepada pengguna jasa.

## 2. METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  kuantitatif.  Jenis  penelitian  yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yaitu dilakukan  dengan  cara  menyajikan  statistik deskriptif dari responden, dilanjutkan dengan uji  validitas  dan  realibilitas  dari  kuesioner, kemudian dilanjutkan dengan analisis kesenjangan  dari  data  yang  diisi  oleh responden.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  persepsi  taruna  STIP  Jakarta terhadap  kulitas  pelayanan  pelabuhan  dalam mensukseskan  persiapan  angkutan  mudik lebaran tahun 2018.
Proses penelitian dilaksanakan selama 3 (tiga)  bulan,  yaitu  bulan  Mei  2018  s.d  Juli 2018. Tempat melaksanakan penelitian adalah di  Posko  Lebaran  di  beberapa  pelabuhan seluruh  Indonesia.  Instrumen  penelitian  yang digunakan berupa kuesioner dengan melibatkan dimensi berikut ini.
Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini, angket yang digunakan  adalah  angket  tertutup,  karena
responden tinggal memilih salah satu jawaban yang  sudah  disediakan  pada  lembar  jawaban. Angket  dalam  penelitian  ini  berbentuk rating scale ,  berupa  pernyataan-pernyataan  yang diikuti  oleh  kolom-kolom  yang  menunjukkan tingkatan:  Sangat  Setuju  (SS),  Setuju  (S), Netral  (N),  Tidak  Setuju  (TS),  dan  Sangat Tidak  Setuju  (STS)  untuk  kategori  persepsi. Kemudian untuk kategori kepuasan, tingkatannya  terdiri  dari  Sangat  Puas  (SP), Puas  (P),  Netral  (N),  Tidak  Puas  (TP),  dan Sangat  Tidak  Puas  (STP).  Pada  setiap pernyataan  yang  dijawab  oleh  responden memiliki  nilai  yang  tercantum  dalam  tabel  di bawah ini.
Tabel 2. Kriteria Penskoran
Tipe  validitas  dalam  penelitian  ini  adalah validitas konstruk ( construct validity ) menentukan  validitas  alat  pengukur  dengan mengorelasikan  antara  skor  yang  diperoleh masing-masing  item  yang  berupa  pertanyaan atau  pernyataan  dengan  skor  totalnya,  skor total  ini  merupakan  nilai  yang  diperoleh  dari hasil  penjumlahan  semua  skor  item  korelasi antara  skor  item  dengan  skor  totalnya  harus signifikan berdasarkan ukuran statistik tertentu.  Bila  semua  item  yang  disusun berdasarkan  dimensi  konsep  berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat disimpulkan bahwa  alat  pengukur  tersebut  mempunyai validitas. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS ( Statistic  Package  and  Sosial  Science )  18.
Kriteria  yang  digunakan  adalah  bila  nilai koefisien  korelasi  (r hitung )  bernilai  positif  dan lebih  besar  dari  r tabel ,  berarti  item  dinyatakan valid. Dengan N = 30  dan  α = 0,05 diperolah nilai  r tabel sebesar  0,361.  Hasil  uji  validitas diperoleh  26  butir  pernyataan  valid,  dan menunjukkan  bahwa  semua  item  memiliki
koefisien  korelasi  (r hitung )  bernilai  positif  dan lebih besar dari r tabel yang berarti valid.
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat  konsistensi  hasil  pengukuran  bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih gejala  yang  sama.  Hasilnya  ditunjukkan  oleh sebuah  indeks  yang  menunjukkan  seberapa jauh  suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya.  Uji  ini diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah menjawab pertanyaan- pertanyaan  secara  konsisten  atau  tidak, sehingga  kesungguhan  jawabannya  dapat dipercaya. Perhitungan
reliabilitas
menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:
𝑟 11 = [ 𝑘 𝑘 − 1 ] [1 − ∑ 𝛿 𝑏 2 𝛿 𝑏 2 ]
Keterangan: 𝑟 11 adalah Reliabilitas instrumen
k adalah  Banyaknya  butir  pernyataan atau pertanyaan
∑ 𝛿 𝑏 2 adalah Jumlah varians butir 𝛿 𝑏 2 adalah  Varians total Sebagai tolak ukur tinggi rendahnya koefesien realibilitas digunakan interval sebagai berikut:
0,800 – 1,00   = Sangat tinggi
0,600 – 0,800 = Tinggi
0,400 – 0,600 = Cukup
0,200 – 0,400 = Rendah
0,00   – 0,200 = Sangat rendah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach melalui program  SPSS  seri  18.0  reliabilitas  diperoleh koefisien Alpha pada kuesioner sebesar 0,903 dan  masuk  dalam  interprestasi  sangat  tinggi. Dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  dalam penelitian  ini  adalah  reliabel  sehingga  layak digunakan untuk pengambilan data penelitian.
Analisis  data  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan teknik  analisisa  kesenjangan.  Gap  Analysis merupakan  suatu  metode  pengukuran  untuk mengetahui kesenjangan ( gap ) antara persepsi suatu  variabel  dengan  harapan  konsumen terhadap  variabel  tersebut.  Gap  Analysis  itu
sendiri  merupakan  bagian  dari  metode IPA (Importance-Peformance Analysis).
Metode IPA pertama  kali  diperkenalkan oleh  Martilla  dan  James  Tahun  1977  dengan tujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan kualitas  produk/jasa  yang  dikenal  pula sebagai quadrant analysis. Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan  hubungan  antara  kepentingan dengan  kinerja  dari  masing-masing  atribut yang  ditawarkan  dan  kesenjangan  antara kinerja  dengan  harapan  dari  atribut-atribut tersebut.
IPA mempunyai  fungsi  utama  untuk menampilkan  informasi  tentang  faktor-faktor pelayanan  yang  menurut  konsumen  sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum  memuaskan.  Rumus  yang  digunakan untuk mengetahui adanya kesenjangan adalah hasil  selisih  antara  rata-rata  harapan  dengan rata-rata persepsi.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi  lebih  besar  dari  skor  harapan, sedangkan  apabila  skor  harapan  lebih  besar daripada  skor  persepsi  akan  diperoleh  gap  (-) negatif.  Semakin  tinggi  skor  harapan  dan semakin  rendah  skor  persepsi,  berarti  gap semakin besar. Apabila total gap positif maka responden  dianggap  sangat  puas  terhadap pelayanan  perusahaan  tersebut.  Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka responden kurang/tidak puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan  dengan  tingkat  pelayanan  yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil Dalam  IPA  ada  2  perhitungan  dalam mencari gap analysis, yaitu:
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam  metode  ini  pengukuran  tingkat kesesuaian  untuk  mengetahui  seberapa  besar responden/konsumen  merasa  puas  terhadap kinerja  perusahaan,  dan  seberapa  pihak
penyedia jasa memahami apa yang diinginkan responden terhadap jasa yang mereka berikan.
Tingkat kesesuaian
adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor yang diharapkan.  Tingkat  kesesuaian  inilah  yang akan  menentukan  urutan  prioritas  pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut mulai dari  urutan  yang  sangat  sesuai  dengan  sangat tidak sesuai.
Terdapat  dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :
1. Apabila  kinerja  (persepsi)  di  bawah harapan maka responden akan kecewa dan tidak puas.
2. Apabila  kinerja  (persepsi)  sesuai  dengan harapan  maka  responden  akan  puas, sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan maka responden akan sangat puas.
Kriteria penilaian tingkat kesesuaian responden :
1. Tingkat kesesuaian pengguna jasa > 100%, berarti  kualitas  layanan  yang  diberikan telah  melebihi apa  yang dianggap penting oleh  responden  yang  berarti  Pelayanan sangat memuaskan
2. Tingkat kesesuaian pengguna jasa = 100%, berarti  kualitas  layanan  yang  diberikan memenuhi apa yang dianggap penting oleh responden  yang  berarti  Pelayanan  telah memuaskan
3. Tingkat kesesuaian pengguna jasa < 100% berarti  kualitas  layanan  yang  diberikan kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting  oleh  responden  yang  berarti Pelayanan belum memuaskan.
Dalam  tingkat  kesesuaian  <  100%  dapat dijelaskan lagi sebagai berikut :
a. 0  – 32 % yang  berarti Responden Sangat Tidak Puas
b. 33  –  65%  yang  berarti  Responden  Tidak Puas
c. 66 – 99% yang berarti Responden Kurang
Puas
Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung tingkat kesesuaian adalah:
𝑇𝑘 𝑖 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖=1 ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 × 100%
Dimana:
𝑇𝑘 𝑖 adalah tingkat kesesuaian responden
∑ 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖=1 adalah skor penilaian kinerja
∑ 𝑌 𝑖 𝑛 𝑖=1 adalah skor penilaian harapan
responden Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian  dikelompokkan  menjadi  empat bagian kuadran dalam diagram kartesius. 2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi  atas  empat  bagian  yang  dibatasi  oleh dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus pada  titik  (X,  Y)  dimana  X  merupakan  rata- rata  tingkat  pelaksanaan  atau  kepuasan responden  seluruh  faktor  atau  atribut  dan  Y adalah  rata-rata  dari  skor  rata-rata  tingkat kepentingan atau harapan seluruh  faktor yang mempengaruhi  kepuasan  responden.  Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran. Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah menghitung rata-rata penilaian  persepsi  dan  harapan  untuk  setiap atribut/pernyataan dengan rumus:
𝑋̅ 𝑙 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑘 𝑖=1 𝑘 dan 𝑌̅ 𝑙 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑘 𝑖=1 𝑘
Dimana:
𝑋̅ 𝑙 adalah rata-rata persepsi atribut l 𝑌 𝑙 adalah rata-rata harapan atribut l
Langkah selanjutnya adalah  menghitung rata- rata  tingkat  persepsi  dan  harapan  untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus :
𝑋̅̅ = ∑ 𝑋̅ 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 dan 𝑌̅̅ = ∑ 𝑌̅ 𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛
Dimana:
𝑋̅ 𝑙 adalah nilai rata-rata persepsi 𝑌 𝑙 adalah nilai rata-rata harapan
n adalah jumlah pernyataan
Nilai 𝑋̅̅ ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal,  yakni  sumbu  yang  mencerminkan atribut/pernyataan kinerja (X) sedangkan nilai 𝑌̅̅ memotong tegak lurus pada syumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan atribut/pernyataan
kepentingan/harapan, setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan serta nilai rata- rata
kinerja dan kepentingan atribut/pernyataan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Gambar 1. Diagram Kartesius

## Diagram ini terdiri atas empat kuadran

## Kuadran I: (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/  pernyataan tersebut  belum  sesuai  dengan  harapan responden.
Tingkat kinerja
dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada  tingkat  harapan  responden  terhadap atribut/pernyataan tersebut. Atribut-
atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran  ini  harus  lebih  ditingkatkan  lagi kinerjanya agar dapat memuaskan responden.

## Kuadran II: (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut/pernytaan  ini  memiliki  tingkat harapan  dan  kinerja  yang  tinggi.  Hal  ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan
wajib  dipertahankan  untuk  waktu  selanjutnya karena  dianggap  sangat  penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.
Kuadran III: (Prioritas Rendah) Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran  ini  dianggap  kurang  penting  oleh responden  dan  pada  kenyataannya  kinerjanya tidak  terlalu  istimewa/biasa  saja.  Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya  juga  dinilai  kurang  baik  oleh responden. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini  perlu  dipertimbangkan  kembali  dengan melihat  atribut/pernyataan  yang  mempunyai pengaruh  terhadap  manfaat  yang  dirasakan oleh  responden  itu  besar  atau  kecil  dan  juga untuk  mencegah  atribut/pernyataan  tersebut bergeser ke kuadran I.

## Kuadran IV: (Berlebihan)
Kuadran  ini  atribut-atribut/pernyataan  ini memiliki  tingkat  harapan  rendah  menurut responden  akan  tetapi  memiliki  kinerja  yang baik,  sehingga  dianggap  berlebihan  oleh responden.  Hal  ini  menunjukan  bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan  responden  dinilai  berlebihan  dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan responden menganggap  tidak  terlalu  penting/kurang diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  data  hasil  kuesioner  yang telah  di  skoring  dan  dilakukan  perhitungan diperoleh  data  rekapitulasi  hasil  perhitungan model  SERVQUAL  dan  IPA  untuk  kategori kepastian  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel berikut.
Tabel 3. Hasil Perhitungan model

## SERVQUAL dan IPA
Dari  Tabel  3,  terlihat  bahwa  tingkat kesesuaian  dari  masing-masing  item  kurang dari  100%,  yang  berarti  pelayanan  yang diberikan  oleh  pihak  pelabuhan  kurang memuaskan menurut responden. Lebih lanjut, gap  yang  terjadi  pada  masing-masing  item selalu  negatif        (-),  karena  rata-rata  kinerja yang  diberikan  dari  pihak  pelabuhan  selalu lebih kecil daripada yang diharapkan. Namun, rata-rata  gap  yang  terjadi  sebesar  -0,37  yang berarti gapnya kecil.
Analisis  IPA  disajikan  dalam  diagram kartesius berikut ini.
Gambar 2. Diagram Kartesius model SERVQUAL dan IPA
Pada Gambar 2 terlihat bahwa gap terjadi karena  apa  yang  menurut  pihak  pelabuhan dianggap penting, ternyata bagi pengguna jasa hal  tersebut  dalam  pelaksanaannya    dapat dianggap  berlebihan. Pada Gambar  2  terlihat ada  7  (tujuh)  item  yang  masuk  pada  kuadran IV, yaitu item 4, 5, 9, 10, 11, 16, dan 18. Item tersebut  dianggap  kurang  penting  menurut responden  tetapi  sangat  baik  pelaksanaannya oleh pihak pelabuhan.
Kemudian,  terdapat  pula  faktor  yang kurang  penting  pengaruhnya  bagi  pengguna jasa,  pelaksanaannya  oleh  pihak  pelabuhan juga  biasa-biasa  saja,  sehingga  dianggap kurang  penting  dan  kurang  memuaskan  yaitu item yang masuk pada kuadran III, diantaranya item 7, 13 dan item 17.
Kuadran I menunjukkan bahwa faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan  pengguna  jasa,  termasuk  unsur- unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya  sesuai  keinginan  pengguna jasa,  sehingga  menyebabkan  kurang  puas. Kuadran I harus menjadi prioritas utama pihak pelabuhan  agar gap tersebut dapat diperbaiki. Item-itemnya adalah 2, 3, 6, 12, dan 15.
Lebih  lanjut, dari Gambar  2  juga terdapat beberapa  item  yang  masuk  dalam  kuadran  II, yang berarti item tersebut menunjukkan unsur jasa  pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan pelabuhan,  sehingga  wajib  dipertahankan, pihak pelabuhan melaksanakan dengan sangat baik, sementara pihak pengguna jasa merasakan sangat puas. Item tersebut diantaranya item 1, 8, 14, 19 dan 20.

## 4. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pada pembahasan  bab  sebelumya,  maka  dapat ditarik kesimpulan:
1. Tingkat  kesesuaian  pada  masing-masing item kurang dari 100% dan gap yang terjadi juga  semuanya  negatif,  artinya  pihak pengguna  jasa  belum  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan. Penyebab  pengguna  jasa  kurang  puas adalah  beberapa  pihak  pelabuhan  belum sepenuhnya  memahami  dan  mengetahui ekspektasi pengguna jasa, standar yang ada tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  pengguna jasa,  SOP  kurang  jelas,  pelaksanaan  SOP dari pihak pelabuhan kurang sesuai dengan standar, sehingga perlu dilakukan perbaikan.
2. Dari hasil analisis IPA, secara keseluruhan perbaikan yang perlu diperhatikan meliputi item 2, 3, 6, 12 dan 15. Kemudian item yang perlu dipertahankan ada pada item 1, 8, 14, 19  dan  20.  Kemudian,  item  yang  dirasa kurang  penting  menurut  responden  adalah item 7, 13, dan 17. Yang terakhir, item yang dirasa berlebihan ada pada item 4, 5, 9, 10, 11, 16 dan 18.
Sehubungan  dengan    kesimpulan  diatas, maka peneliti menyarankan:
1. Pihak  pelabuhan  sebaiknya  melakukan peningkatan  kualiats  berdasarkan  prioritas utama  yang diberikan  peneliti karena dapat mempermudah
dalam mengurangi terjadinya  Gap   bernilai  negatif.  Jadi  pihak pelabuhan diharapkan dapat
mempertimbangkan  usulan  penelitian  yang telah dibuat.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  A.  Aditya,  Social  Media  Nation  :  15 Inspirasi  Berjejaring  Sosial  :  Bertumbuh Besar  Bersama  Komunitas  Online  dan Sukses  Berbisnis,  Jakarta:  Prasetiya Mulya Publishing, 2011.
[2]  F.  Rangkuti,  Riset  Pemasaran,  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
[3]  C. J. K. d. B. Lall, Dasar-dasar Rekayasa Transportasi, Jakarta: Erlangga, 2005.
[4]  L. Manheim, Fundamental Transportation Systems  Analysis,  Volume  I,  Basic Concept,  Cambridge:  The  MIT  Press, 1979.
[5]  B.  L.  L.  a.  Z.  A.  Parasuraman, "Reassessment  of  Expectations  as  a Comparison Standar in Measurung
Service  Quality:  Implications  for  Future Research," Journal Of Marketing, vol. 58, pp. 111-124, 1994.
[6]  F. Tjiptono, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset, 2005.