Article history Received April 1, 2021 Accepted December 20, 2021

## PERANCANGAN E-CATALOGUE LAYANAN IT DI DIVISI TEKNIKAL DOKUMEN KONTROL BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL VERSI 3
Indri Endang Lestari, Widya Cholil, Darius Antoni, Dedy Syamsuar, Muhammad Akbar Program Pasca Sarjana/Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma Palembang, Indonesia Email: indriendanglestari91@gmail.com, widya@binadarma.ac.id, darius.antoni@binadarma.ac.id, dedy_syamsuar@yahoo.com, akbartea@gmail.com

## Abstract
IT services are one of the important factors in business operations in the technical document control division. The document control technical division is a division that has a  vital role in supporting the construction,  production  and  maintenance  processes.  This  study  aims  to  design  a  service  catalog management  using  the  ITIL  V3  framework. The  stages  in  designing  this  catalog  are  problem identification, data collection, data analysis, domain mapping based on the ITIL version 3 framework, domain  determination,  and  e-catalog  management  design. And  this  research  produces  an  e-catalog management  application  that  contains  information  about  the  service  descriptions  in  the  technical division of document control and management of incidents that occur.
Keywords: ITIL, IT Service, Service Management.

## Abstrak
Layanan  IT  adalah  salah  satu  faktor  penting  dalam  operasional  bisnis  yang  ada  pada  divisi  teknikal dokumen kontrol.  Divisi teknikal  dokumen kontrol adalah  salah satu  divisi yang  memiliki peran vital dalam  mendukung  proses construction , production dan maintenance .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk merancang service  catalogue  management dengan  menggunakan framework ITILV3.  Tahapan  dalam perancangan katalog ini berupa identifikasi masalah, pengumpulan data, analisa data, pemetaan domain berdasarkan framework ITIL versi 3, penetapan domain,  dan  perancangan e-catalog manajemen.  Dan penelitian  ini  menghasilkan  sebuah  aplikasi  manajemen e-catalog  manajemen yang  berisi  informasi tentang  deskripsi  layanan  yang  ada  di  divisi  teknikal  dokumen  kontrol  serta  manajemen  pengelolaan insiden yang terjadi.
Kata Kunci: ITIL, Layanan IT , Manajemen Layanan.

## 1.  PENDAHULUAN
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu  bisnis  adalah  tergantung  pada  baiknya infrastruktur  teknologi  informasi,  maka  dari  itu kemampuan  departemen  IT  dalam  mengelola layanan  IT  atau  IT  Service  harus  lebih ditingkatkan, sehingga dapat memberikan layanan yang optimal kepada penggunanya. Tata kelola  TI  atau  IT  Governance  adalah  bagian terintegrasi  dalam  pengelolaan  perusahaan  yang cakupannya  meliputi  kepemimpinan,  struktur data dan memastikan bahwa teknologi informasi tersebut  dapat  digunakan  untuk  memperluas tujuan dan strategi organisasi  [1].
Tata kelola IT atau IT Governance pada dasarnya adalah sebuah rangkaian proses untuk mengarahkan  dan  mengontrol  sebuah  organisasi agar  tujuan  organisasi  dapat  tercapai  melalui penambahan  nilai  dan  penyeimbangan  resiko yang berkaitan dengan pengelolaan IT [2]. Untuk meningkatkan  nilai  bisnis  pada  perusahaannya, manajemen  harus  menyadari  akan  perlunya penerapan  ITSM  atau  IT  Service  Management dalam  menjalankan  pengelolaan  IT  nya.  IT service  management  adalah  metode  dalam mengelola  sistem  yang  berpusat  pada  perspektif konsumen  layanan  IT  terhadap  organisasi  [3]. Pada  pengelolaannya  ITSM  mengacu  pada sebuah  kerangka  kerja  atau  framework  yang disebut ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versi 3.  ITIL adalah salah satu  bagian  dari  best  practice  dari  service management  IT  yang  sedang  populer  sebagai framework  analysis  business  untuk  defining roadmap suatu bisnis dan organisasi infrastruktur IT  [4].  ITIL  mendefinisikan  fungsi  dari pemanfaatan teknologi informasi sebagai sebuah sarana  dalam  komunikasi,  penyimpanan  dan pemrosesan informasi [5].
Penelitian  ini  menggunakan  framework  ITIL dengan  domain  Service  design.  Service  design merupakan  sebuah  panduan  dalam  pengambilan kebijakan,  karena  dapat  membantu  perusahaan dalam  mendesain  infrastruktur  dan  kualitas layanan  [6].  Penelitian  ini  akan  terfokus  pada proses  service  catalogue  management,  karena service catalogue management merupakan kebutuhan mendasar dalam organisasi IT, karena pada service catalogue management menjelaskan merupakan  sumber  informasi  yang  konsisten terhadap  layanan  IT  yang  telah  disepakati  [7]. Untuk mencegah ketidaksesuaian antara infrastruktur  IT  dan  kebutuhan  bisnis,  maka diperlukan  sebuah  standarisasi  yang  dapat
menangani  masalah  tersebut.  Setiap  pelaporan yang  dialami  pelanggan  hanya  dilaporkan melalui  email  dan  telpon  extension  serta langsung  menghubungi  PIC  IT  melalui  telpon smartfren yang diberikan oleh perusahaan. Akan tetapi  tidak  ada  perbedaan  bagi  tim  IT  yang menangani  masalah  atau  insiden  yang  terjadi sehingga  sering  terjadi  masalah  yang  berulang. Insiden  yang  terjadi  secara  berulang  tersebut akan  berimbas  pada  efisiensi  waktu  dan  biaya. Di  lain  hal,  karena  belum  adanya  pembagian tugas  disetiap  tim  IT  yang  mengakibatkan  tidak efektif dan efisiennya layanan IT. Selain itu juga pendefinisian  proses  service  catalogue  dapat dijadikan  haluan  utama  untuk  menerapkan framework  ITIL  karena  tidak  adanya  tingkat eskalasi dalam penanganan masalah yang terjadi, serta tidak terdefinisinya layanan yang diberikan kepada  pelanggan  dalam  suatu  organisasi,  maka proses  service  catalogue  inilah  yang  akan menjadi  trigger  dalam  mendefinisikan  proses lainnya.
Penelitian  ini  menggunakan  diagram  fishbone dalam menganalisa insiden yang terjadi. Diagram  fishbone  sendiri  sering  juga  disebut sebagai  caust  and  effect  diagram  dan  ada  juga yang mengenalnya sebagai ishikawa diagram [8]. Fishbone  diagram  atau  ishikawa  diagram digunakan untuk mengorganisir dan mengidentifikasi  sebab-sebab  yang  muncul  dari efek-efek  permasalahan.  Kemudian memisahkan akar  penyebab  masalah  dan  menyebutkan beberapa permasalahan yang muncul.  Penelitian ini bertujuan untuk merancang service catalogue management  dengan  menggunakan  framework ITIL  V3,  karena  dengan  adanya  manajemen katalog  layanan,  maka  departemen  IT  memiliki acuan  untuk  mengendalikan  dan  mengevaluasi layanan  IT  yang  telah  diberikan  kepada penggunanya  secara  benar,  akurat  dan  dapat memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya.
Setelah dilakukan penelitian, maka manfaat yang dirasakan  adalah  membantu  divisi  IT  dalam mendapatkan informasi awal demi perbaikan dan peningkatan  kualitas  layanan  dan  kapabilitas  IT service  management,  sehingga  bisa  memberikan pelayanan yang lebih optimal kedepannya.

## 2.  METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  terdapat  beberapa  tahapan dalam  menganalisa  ITSM  di  divisi  teknikal dokumen  kontrol  dengan  ITIL  V3.  Adapun gambar 1 menjelaskan tahapan dalam penelitian.
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian
Identifikasi  permasalahan  merupakan  proses awal  dalam  penelitian,  hal  ini  dilakukan  agar penelitian yang dilakukan akan jelas dan terarah. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah  pada  manajemen  pengelolaan  layanan  IT dengan menggunakan framework ITIL v3.
Dalam  proses  ini  terdapat  dua  sub  proses  yaitu penetapan  tujuan  dan  objek  penelitian.  Dari  dua sub  proses  tersebut  akan  memberikan  gambaran akan  objek  penelitian  yang  akan  dianalisis.
Tahap  yang  kedua  yang  akan  dilakukan  dalam penelitian  ini  adalah  peneliti  akan  melakukan observasi  dan  wawancara  dengan  bagian  terkait sehingga  hasil  dari  observasi  dan  wawancara tersebut  akan  menghasilkan  perumusan  masalah dan  penetapan  batasan  penelitian.  Tahap  yang ketiga adalah analisis data mengunakan fishbone diagram.  Langkah  yang  diambil  dari  fase  ini adalah menemukan problem dan mengkategorikan  problem  tersebut  berdasarkan klasifikasinya. Proses  selanjutnya  dalam  penelitian  ini  adalah pemetaan domain, dimana domain yang berkaitan  dengan  framework  ITIL  adalah  terdiri dari  lima  domain.  Dan  dalam  proses  pemetaan domain ini, didasari juga dengan hasil wawancara  dan  observasi  secara  langsung terhadap  layanan-layanan  IT  yang  diterapkan pada objek penelitian.
Setelah pemetaan domain berdasarkan framework dalam ITIL, maka selanjutnya adalah penetapan  domain.  Dan  domain  yang  dipilih dalam  penelitian  ini  adalah  domain  service design  dengan  sub  domain  service  catalogue management.  Hasil  akhir  dari  penelitian  ini adalah  sebuah  e-catalogue.  Dengan  adanya  e- catalogue  manajemen  layanan  ini  nantinya  akan dijadikan  rekomendasi  terhadap  permasalahan yang terjadi pada objek penelitian.

## 3.  HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Tahap Awal Penelitian
Tahap  awal  penelitian  ini  terbagi  menjadi  tiga, yaitu  studi  literatur,  wawancara  dan  observasi. Studi  literatur  digunakan  untuk  mendapatkan pengetahuan  yang  lebih  mendalam  tentang informasi  untuk  menghasilkan  sebuah  solusi teknis bagi permasalahan penelitian.
Studi literatur yang dibutuhkan dalam penelitian ini  yaitu framework ITIL  V3  yang  berisi rangkaian  konsep  dan teknik  teknik pengelolaan IT.  Secara  lebih  fokus,  penelitian  ini  akan mengarah kepada salah satu domain dalam ITIL V3,  yaitu  domain service  design dengan sub domain service catalogue management . Berdasarkan framework ITIL V3, yang digunakan untuk mendukung kinerja dari service design adalah process  owner dan process manager .
Process  owner dan process  manager ini memiliki  peran  dan  tanggung  jawabnya masing- masing. Process owner memiliki tanggung jawab untuk  memastikan  proses  bisnisnya  telah
berjalan  sesuai  tujuan.  Sedangkan process manager memiliki  tanggung  jawab  mengenai manajemen operasional suatu proses bisnis. Pada departemen  IT  (ITD)  ini, process  owner lebih ditujukan  kepada division  head IT,  sedangkan section head IT sebagai process manager nya.
Untuk menentukan narasumber wawancara yang tepat  dari  kedua  fungsi  yang  telah  disebutkan diatas,  maka  akan  di  buatkan  tabel  RACI  yang digunakan untuk memetakan peran dan tanggung jawab berdasarkan aktivitas yang telah ditentukan. Tabel 1 merupakan tabel RACI yang digunakan  untuk  menentukan  narasumber  yang akan  dipilih  untuk  proses  wawancara  dalam penelitian.
Tabel 1. RACI Chart Narasumber No Aktivitas Div. Head Sect. Head 1 Memastikan pendekatan terpadu  untuk  mendesain dan  mengimplementasikan layanan I R,A,C 2 Memelihara layanan IT I R,A,C 3 Mengelolah  dan  menjaga layanan agar up to date C,I R,A 4 Mensosialisasikan  layanan kepada  pengguna  atau user sehingga  pengguna  sadar akan layanan yang tersedia I R,A,C 5 Memformulasikan paket layanan,  sehingga  layanan dapat  dikombinasi  sesuai kebutuhan layanan C,I R,A
Berdasarkan  hasil  tabel  RACI,  maka  diketahui bahwa section head IT adalah bagian yang paling tepat  untuk  ditunjuk  sebagai  narasumber  dalam wawancara yang akan digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan bahwa section head  IT  memiliki  peran  dan  tanggung  jawab yang  lebih  dominan  terkait  pengelolaan  layanan IT di divisi teknikal dokumen kontrol.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  maka  didapatkan informasi  bahwa  ada  banyak  layanan  IT  yang digunakan  di  divisi  ini.  Tabel  2  adalah  daftar layanan  IT  yang  ada  di  divisi  teknikal  dokumen kontrol.
Tabel 2. Daftar Layanan IT
Daftar Layanan Nama Layanan Deskripsi Layanan Layanan Manajemen e-office Layanan Administrasi Perkantoran SAP Fiori Layanan HR Okiapps:8000 Layanan Tiket Speedboat , dan Request for service Lotus Notes Layanan Emai Aplikasi Enterprise SAP – SRM  Layanan Pemesanan Material SAP-PMJO Layanan Job order Aplikasi Eksternal APPBOX Layanan penerimaan dokumen dari dan ke vendor EPFM Layanan Pendistribusian Dokumen Teknik Layanan Perangkat Keras Personal Computer Supporting Services Scanner Printer Plotter UPS Layanan Perangkat Lunak Microsoft Office Supporting Services Autocad DWG
Trueviewer
Brava Layanan Jaringan Internal LAN Infrastuctur Service WAN Layanan Jaringan Eksternal Internet Layanan Berbasis Jaringan CCTV Layanan Komunikasi Telepon/ Extension Infrastuctur Service Telepon/
Smartfren
Tahap  selanjutnya  adalah  observasi,  informasi ini  diperlukan  untuk  menemukan  perbandingan antara  proses service  design pada  ITIL  V3 dengan  pengelolaan  tingkat  layanan  IT  pada divisi  teknikal  dokumen  kontrol.  Hasil  dari perbandingan  tersebut  akan  digunakan  sebagai acuan  untuk  menyusun service  catalogue management .  Tabel  3  merupakan  tabel  hasil perbandingan  proses service  design pada  ITIL V3  dengan  pengelolaan  layanan  IT  pada  divisi teknikal dokumen kontrol.
Tabel 3. Perbandingan Proses Service design dengan Kondisi Saat Ini
No Proses ITIL V3 Penerapan Keterangan 1 Kelola Informasi dalam katalog layanan Tidak ada Belum adanya pengelolaan terkait katalog layanan pada divisi teknikal dokumen kontrol 2 Business Impact Analysis Tidak ada Belum adanya informasi yang terkait dengan dokumen BIA yang menyajikan informasi terkait dampak, prioritas, dan resiko 3 Service Level Agreement Tidak ada Belum adanya pendokumentasian perjanjian tingkat layanan yang mengikat untuk layanan IT di divisi teknikal dokumen
kontrol
Berdasarkan  hasil  perbandingan  pada  tabel diatas, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan semua  proses  yang  terkait  dengan service catalogue  management belum  diterapkan  di divisi teknikal dokumen kontrol.
3.2. Tahap Analisa Data
Pada  tahap  analisis  insiden  yang  terjadi, maka  pada  tahap  ini  akan  ditarik  kesimpulan berdasarkan  diagram fishbone ,  dimana  diaram fishbone adalah  penentuan  dalam  hubungan sebab-akibat dalam sebuah peristiwa atau insiden yang terjadi [8].
Gambar 2. Analisa Berdasarkan Fishbone

## 3.3. Tahap Pengembangan
Tahap  ini  adalah  tahap  pengerjaan  perencanaan service  catalogue  management .  Tahap  ini  akan dimulai  dengan  merumuskan  standar-standar untuk  proses business  impact  analysis (BIA), lalu dilanjutkan dengan penentuan proses service level  agreement (SLA),  lalu  setelah  kedua tahapan  tersebut  dirancang,  maka  tahapan selanjutnya  adalah  penentuan  rancangan service catalogue management.
Data-data yang
diperoleh  pada  tahapan  awal  penelitian  akan digunakan  pada  tahapan  ini,  guna  mendukung proses perancangan
service
catalogue
management . Proses business impact analysis (BIA)
merupakan dokumen yang menyajikan informasi-informasi  yang  berhubungan  dengan dampak,  prioritas,  dan  resiko  pada  layanan  IT atau  perubahan-perubahan  kebutuhan  layanan. Sebelum  merancang  dokumen business  impact analysis (BIA), maka
perlu untuk mengidentifikasi  apa  saja  ancaman-ancaman yang  dapat  dikategorikan  sebagai  bencana potensial  pada  divisi  teknikal  dokumen  kontrol. Tabel  4  akan  menjelaskan  tentang  kategori ancaman.
Tabel 4. Kategori Ancaman Sumber Ancaman Ancaman People Human Error , sabotase, hacking, dan penyalahgunaan password Procedure Kesalahan konfigurasi, kesalahan dalam penggunaan aplikasi Hardware Pencurian hardware, kerusakan hardware Software Virus, malware, bug, worm, trojan Data Kehilangan data, penyalahgunaan data, pencurian data Network Penyalahgunaan akses firewall, dan kehilangan koneksi
Setelah diketahui ancaman-ancaman yang terjadi pada  layanan  IT  pada  divisi  teknikal  dokumen kontrol,  maka  langkah  selanjutnya  adalah menentukan  dampak  yang  terjadi  dari  ancaman tersebut.  Adapun  dampak yang  akan terjadi  dari ancaman  tersebut  adalah  Kerusakan  pada perangkat keras dan perangkat lunak, kehilangan koneksi  jaringan,  dan  kehilangan  data  yang diakibatkan oleh sumber daya manusia/ user yang kurang menguasai sistem atau terformatnya data sehingga  terganggunya  proses  bisnis  pada  divisi teknikal dokumen kontrol.
Dari  analisa  proses business  impact  analysis (BIA)  yang  telah  diuraikan,  maka  didapatkan kebijakan untuk penggunaan layanan IT dilingkungan  divisi  teknikal  dokumen  kontrol, sehingga  dengan  adanya  kebijakan  untuk pengguna  layanan  IT  maka  diharapkan  bisa mengurangi  dampak  dari  pada  ancaman  yang akan  terjadi.  Kebijakan  penggunaan  layanan  IT ini akan dijelaskan pada Tabel 5.
Tabel 5. Kebijakan Pengguna Layanan IT
Element Deskripsi Objektif Penggunaan layanan IT Tujuan kebijakan Departemen  IT  bertanggung  jawab untuk  mengatur  pengguna  layanan agar  layanan  yang  disediakan  di lingkungan divisi teknikal dokumen kontrol  sesuai  dengan  tujuan  dan kapasitas yang telah ditentukan oleh departemen IT Ruang Lingkup Pengguna  layanan  IT  dilingkungan divisi teknikal dokumen kontrol Deskripsi 1. Pengguna  layanan  IT  adalah divisi teknikal dokumen kontrol
2. Pengelola  layanan  IT  adalah departemen  IT  yang  bekerja sama dengan pengembang untuk bertanggung jawab dalam melakukan perencanaan, pengaturan, pengawasan, pengevaluasian,  dan  perumusan kebijakan pada layanan IT 3. Hak yang didapat oleh pengguna layanan  IT  di  lingkungan  divisi teknikal dokumen kontrol adalah:
a. Layanan  IT  dapat  berjalan dengan baik
b. Layanan  IT  berisi  data  dan informasi terbaru c. Pengguna mendapatkan dukungan teknis dari pengelola layanan IT
Selanjutnya adalah penyusunan SLA atau service level agreement . SLA diperlukan untuk menentukan perjanjian-perjanjian antara pengguna  layanan  IT  dan  pihak  penyedia layanan IT. tujuannya untuk memberikan batasan dan  kapasitas  yang  diberikan  kepada  pengguna layanan IT dan pihak penyedia layanan IT. Tabel 6  adalah  rancangan  perjanjian  pada  dokumen SLA.
Tabel 6. Rancangan SLA
Layanan Isi Deskripsi Perjanjian pada dokumen SLA Layanan IT di lingkungan divisi teknikal dokumen kontrol Perjanjian ini dibuat antara departemen IT (ITD) dan pengguna dilingkungan  divisi teknikal dokumen kontrol. Perjanjian ini mencangkup dukungan  dan  ketentuan  layanan yang  ada  di  lingkungan  divisi teknikal dokumen kontrol. Layanan ini dibuat untuk mendukung  proses  bisnis  yang terjadi di divisi teknikal dokumen kontrol.
Perjanjian  ini  berlaku  selama  12 bulan,  dan  akan  ditinjau  setiap tahunnya.
Setelah  menentukan  isi  dari  perjanjian pada  dokumen  SLA  dari  layanan  IT  di lingkungan  divisi  teknikal  dokumen  kontrol, maka  langkah  selanjutnya  adalah  menentukan tanggung  jawab  dari  pengguna  layanan  IT  yang akan dijabarkan dalam Tabel 7.

## Tabel 7. Tanggung Jawab SLA
Tanggung Jawab Departemen IT (ITD) Tanggung Jawab Div. Teknikal Dokumen Kontrol 1. Melakukan pemeliharaan dan pengembangan layanan
2. Melakukan pencatatan, dan koordinasi atas seluruh insiden
3. Melakukan perbaikan kerusakan pada layanan
4. Melakukan mitigasi resiko untuk menghasilkan perbaikan 1. Menjaga kerahasiaan data 2. Menjalankan aturan yang telah ditentukan oleh penyedia layanan
3. Turut serta dalam
menjaga layanan IT
Setelah  menentukan  tanggung  jawab  dari  SLA maka  hal  yang  terpenting  dalam  SLA  adalah menentukkan  durasi  layanan,  waktu  respon insiden,  waktu  resolusi,  ketersediaan  layanan, dan titik kontak. Hasil dari poin-poin diatas akan dijelaskan pada Tabel 8 hingga Tabel 11 berikut ini.
Tabel 8. Durasi Layanan Hari Layanan Pada Jam Kerja Layanan Diluar Jam Kerja Senin- Jumat 07.00 – 17.00 21.00 – 06.00 Sabtu- Minggu 07.00 – 17.00 21.00 – 06.00
Tabel 9. Waktu Respond dan Resolusi No  Prioritas Response Time Resolution Time 1 Critical < 15 menit 8 Jam 2 Urgent 15-30 Menit 12 Jam 3 High 30-60 Menit 24 Jam 4 Medium 1 – 3 Jam 48 Jam 5 Low 3 – 6 Jam 72 Jam
Tabel 10. Ketersediaan Layanan
Ketersediaan Target 100% per Bulan Batas Toleransi 96% per Bulan Tabel 11. Titik Kontak Tingkat Eskalasi Digunakan pada Insiden 1 st Level Support
Ketika  terjadi  sebuah  insiden  atau masalah di lingkungan divisi teknikal dokumen kontrol dan tidak bisa ditangani sendiri oleh pengguna 2 nd Level Support Ketika  penanganan  permasalahan layanan  IT  tidak  bisa  diselesaikan oleh 1 st Level Support dan penanganan permasalahannya membutuhkan  otorisasi  yang  lebih tinggi
Setelah  merumuskan  proses service  level agreement (SLA),  maka  langkah  selanjutnya adalah  menyusun business  service  catalogue view (BSC).  Pada  tahap  business  service catalogue  view  ini  menghasilkan  hubungan antara  proses  bisnis  dan  layanan  TI  untuk keberlangsungan  layanan  IT.  Hasil  penyusunan ini  didapatkan  dari  informasi-informasi  yang telah  dikumpulkan  dan  di  identifikasi  sehingga menghasilkan  sebuah  dokumen  manajemen katalog layanan atau dokumen service catalogue management . Tabel 12 akan menjelaskan tentang garis besar katalog layanan IT.
Tabel 12. Katalog Layanan E-Office
Service Name e-office Service Description Sebuah  layanan  yang  diciptakan oleh  Departemen  IT  (ITD)  untuk menginput  data  input  data  lembur, dan  pengelolaan  input  kuota  cuti karyawan  sebelum  diproses  oleh HRD Service Category Aplication Service Service Type Customer facing service Service Owner(s) IT Department Business Service Catalogue Business Owner(s) Divisi Teknikal Dokumen Kontrol Bisnis Unit Dokumen Kontrol Business Impact Dampak dari tersedianya layanan e- office ini adalah untuk
mempermudah  beban  pekerjaan pengguna  layanan  IT,  sehingga menghemat  waktu  dan  tenaga ketika  harus  melakukan  kegiatan administrasi secara manual Business Priority Medium Business Contact Division Head IT Service Hour Layanan pada jam Kerja: 07.00 – 17.00 Layanan diluar jam kerja: 21.00 – 06.00 Escalation Contact 1 st Level Support :
Semua  masalah  yang  dilaporkan harus  melalui  IT  USC,  dan  akan direcord  dibagian User  Service
Center Team USC Team: LN: Ext: 36333 Hardi Putra LN: Ext: 36332 2 nd Level Support: Jika  personel  USC Team tidak
dapat menyelesaikan masalah, maka  akan  di  eskalasi  kan  ke  level 2 ( Engineer ). Engineer Team : Service Review Minimal 1x dalam 3 bulan Security Rating High Respon Time 30 Menit – 1 jam Resolution time 48 Jam Service Availability 96%
Pada halaman closed request , terdapat informasi mengenai solusi yang dilakukan oleh IT engineer dalam  menyelesaikan  masalah  yang  terjadi, sehingga  apabila  terjadi  masalah  yang  berulang, maka  tim  IT  sudah  memiliki record informasi dalam penyelesaian masalahnya.
Gambar 3. Tampilan Closed Ticket
Menu  catalogue  configuration bisa  digunakan user untuk  mendapatkan  informasi  yang  ada pada  layanan  IT  sehingga  apabila user membutuhkan informasi awal mengenai troubleshooting maka user tinggal  melihat informasi  tersebut  pada  menu  ini. Pada  menu catalogue  configuration juga  menampilkan informasi  mengenai  formulir  yang  berkaitan dengan  layanan  yang  ada  pada  divisi  teknikal dokumen kontrol.
Gambar 4. Tampilan menu Catalogue Configuration

## 4.  PENUTUP
Kesimpulan Perancangan service  catalogue  management dapat digunakan sebagai acuan untuk mengendalikan dan melakukan evaluasi terhadap
layanan  IT  di  lingkungan  divisi  teknikal dokumen  kontrol.  Dengan  adanya  penyusunan service  catalogue  management juga  perusahaan dapat menyediakan sumber utama informasi dari layanan-layanan  IT  yang  bisa  diberikan  untuk divisi  teknikal  dokumen  kontrol. Service catalogue juga dapat membantu melihat gambaran  yang  konsisten  dari  layanan  IT  yang disediakan.  Dengan  terdefinisinya  kebutuhan akan  layanan-layanan  IT  di  divisi  teknikal dokumen  kontrol,  maka  resolusi  pemulihan keadaan pasca terjadinya masalah sudah terstruktur.  Dan  dengan  adanya  perancangan service  catalogue ini  juga  dapat  mempermudah pengguna  layanan  untuk  memperoleh  informasi dari  layanan  TI  yang  disediakan  oleh  IT Departemen (ITD).

## Saran
Untuk  meningkatkan  pelayanan  IT  menuju  level berikutnya,  maka  beberapa  hal  berikut  ini  dapat menjadi  pertimbangan  untuk  diterapkan  oleh pihak  divisi  IT  di  lingkungan  perusahaan  yaitu melakukan  evaluasi  berkala  dan  konsisten terhadap  kinerja  dari  departemen  IT  sehingga kualitas  layanan  IT  dapat  ditingkatkan,  dan  agar pengelolaan IT dapat berjalan secara menyeluruh, maka sebaiknya perusahaan mulai mempertimbangkan untuk menyusun dan menerapkan  seluruh best  practice ITIL,  tidak hanya  bergantung  pada  penyusunan service catalogue  management saja.  Sehingga  nantinya dapat melakukan sertifikasi ISO/IEC 20000 untuk standarisasi manajemen layanan IT.

## 5.  REFERENSI
[1] Muthmainnah,  “Model  Perancangan  Tata
Kelola Teknologi Informasi ( It Governance  )  Pada  Proses  Pengelolaan Data Di Universitas Malikussaleh Lhokseumawe,” Techsi ,  vol.  6,  pp.  117–
131, 2015.
[2] R.  Suwandi,  “Penerapan  Itsm  Dengan Framework  Itil  V3  Studi  Kasus :  Stmik Mikroskil,” Pros.  SINTAK  2018 ,  p.  8,
2018.
[3] S.  S.  Hilabi  and  B.  Huda,  “Layanan Teknologi Informasi E-Government Menggunakan  Framework  Information technology Infrastructure Library V.3 (Itil V.3)  Domain  Service  Transition  (Studi
Kasus  Pemda  Kabupaten  Karawang),” Techno  Xplore    J.  Ilmu  Komput.  dan Teknol. Inf. , vol. 4, no. 1, pp. 1–12, 2019, doi: 10.36805/technoxplore.v4i1.540.
[4] S. Hanief and I. W. Jefriana, “Framework Itil V3 Domain Service Operation Dalam Analisis  Pengelolaan  Teknologi  Blended Learning,” J.  Teknol.  Inf.  dan  Komput. , vol.  4,  no.  1,  pp.  59–65,  2018,  doi: 10.36002/jutik.v4i1.395.
[5] N.  T.  Hariyanti,  J.  D.  C.  Sihombing,  and
A.  Wirapraja,  “Pemanfaatan  Proses  Pada Kerangka  ITIL  V3  Dalam  Menyediakan Manajemen Layanan Teknologi Informasi,” J.  Eksek. ,  vol.  15,  no.  2,  pp. 388–403, 2018.
[6] D.  Herlinudinkhaji,  “Evaluasi  Layanan Teknologi  Informasi  ITIL  Versi  3 Domain  Service  Desain  pada  Universitas Selamat  Sri  Kendal,” Walisongo  J.  Inf. Technol. ,  vol.  1,  no.  1,  p.  61,  2019,  doi: 10.21580/wjit.2019.1.1.4005.
[7] Y.  Nita  and  I.  S.  Rozas,  “Manajemen Layanan Teknologi Infromasi : Tantangan Dalam  Kurikulum  Perguruan  Tinggi  Di Era  Revolusi  Industri  4.0,” Pros.  SNRT (Seminar  Nas.  Ris.  Ter.  Politek.  Negeri Banjarmasin ,  vol.  5662,  no.  November, pp. 58–69, 2018.
[8] T. Tjahyarini, “Development of Information  Management  Information System for Learning Implementation Plan (RPP)  for  Senior  High  Schools  (SMA),” J.  Tek.  Inform.  C.I.T ,  vol.  10,  no.  2,  pp. 7–13, 2018.