## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935
Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 5, No. 4, Juli 2023 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang
ANALISIS PENGARUH ANTESENDEN KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (PADA NASABAH BANK JATIM CABANG BANGKALAN)
Hamdi Adityo Prakoso 1* , Basuki Rachmat 2
Universitas Hayam Wuruk Perbanas, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia 2020610584@students.perbanas.ac.id 1*
Manuskrip: Januari -2023; Ditinjau: Februari: -2023; Diterima: Maret-2023; Online: Juli- 2023; Diterbitkan: Juli-2023

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai  variabel  intervening  pada  nasabah  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan.  Adapun  teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling yaitu dengan purposive  sampling .  Jenis  data  yang  digunakan  adalah skala  likert ,  dengan  menyebarkan kuuesioner  diperoleh  sebanyak  115  responden.  Metode  analisis  data   yang  digunakan menggunakan    pendekatan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  menggunakan sotware  AMOS.  Adapun  hasil  penelitian  menunjukkan  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk, Citra  Merek  dan  Kepercayaan  Merek  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen,  sedangkan  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Konsumen. Adapun  implikasi  dari  penelitian  ini  bagi  pihak  manajemen  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan dapat  melakukan  evaluasi  terkait  layanan  kepada  pelanggan  yang  telah  diberikan  terutama tingkat kepuasan yang didapat sehingga dapat mengukur eksistensi dan potensi loyalitas dari nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan mengingat semakin banyak dan ketatnya persaingan antar bank di wilayah Kabupatan Bangkalan.

## Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  influence  of  Service  Quality,  Product  Quality,  Brand Image, and Brand Trust on Costumer Loyalty with Costumer Satisfaction as an Intervening Variable on Bank Jatim Bangkalan Branch customers. The sampling technique in this study used  non-probability  sampling,  namely  purposive  sampling.  Data  used  in  likert  scale.  By distributing  questionnaires,  obtained  107  respondents.  The  data  analysis  method  used  is  a Structural Equation Modeling (SEM) approach using AMOS. The results of the study show that  Service  Quality,  Product  Quality,  Brand  Image  and  Brand  Trust  have  an  effect  on Satisfaction,  meanwhile  Consumer  Satisfaction  has  an  effect  on  Costumer  Loyalty.  This research’s  impliication  is  for  the  management  of  the  Bank  Jatim  can  do  evaluation  related services to customers who have given especially a level of satisfaction that obtained so that it
can be measure the potential customer loyalty of bangkalan the bank jatim branch in case more competitiveness of Bank in Bangkalan.

## Keywords: Service Quality, Product Quality, Brand Image, Brand Trust, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

## I. PENDAHULUAN
Bank Jatim Cabang Bangkalan merupakan cabang dari Bank Pembangunan Daerah Jawa  Timur  yang  hadir  di  Kabupaten  Bangkalan  dengan  tujuan  untuk  membantu  dalam membantu  percepatan  pertumbuhan  ekonomi  di  kabupaten  Bangkalan.  Selaku  pintu gerbang masuk di pulau Madura. Melalui salah satu produk tabungan siklus prioritas daru Bank Jatim, diharapkan semakin menggerakkan perekonomian daerah Bangkalan.
Bank  Jatim,  yang  sebelumnya  bernama  Bank  Pembangunan  Daerah  (BPD)  Jawa Timur, merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang berada di Provinsi Jawa Timur. Bank Jatim yang berdiri 17 Agustus 1961 saat ini merupakan Bank kategori Buku 3 di  Indonesia.  pada  event  26th  Infobank  Awards  2021  yang  diselenggarakan  majalah InfoBank, PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. (bankjatim) kembali menjadi kampiun dengan berhasil meraih penghargaan “Bank Dengan Kinerja Sangat Bagus Selama 20 Tahun Berturut-Turut” pada Kategori Bank Buku  3 dengan Aset Rp. 50 Triliun – Rp. 100 Triliun.
Produk  Tabungan  Siklus  Prioritas  merupakan  produk  tabungan  yang  dikhususkan bagi  nasabah  dengan  kenyamanan  dan  keistimewaan  dalam  bertransaksi.  Pada  produk tabungan siklus prioritas dari Bank Jatim, para nasabah dapat menikmati fasilitas, mulai dari kartu  debethingga  electronic channel.  Adapun  biaya  administrasi  untuk  produk  tabungan Siklus  Prioritas  lebih  ringan  dibanding  dengan  Siklus  biasa,  dimana  nasabah  hanya dibebankan biaya sebesar Rp 5.000 per bulan dan biaya administrai ATM sebesar Rp 5.000 per bulan.
Berkaitan  dengan  hasil  kinerja  Produk  Tabungan  Siklus  Prioritas  dari  Bank  Jatim, berdasarkan  laporan  dari  internal  Bank  Jatim  (Divisi  Dana  dan  Jasa)  pada  Januari  2022. Terkait dengan Number of Account (NOA) Hunter , yaitu jumlah rekening baru yang ada di suatu bank atau nasabah baru bank  Dimana akumulasi pencapaian kinerja Jatim Prioritas terhadap target 2021 pada NOA Hunter atau jumlah rekening nasabah baru pada tahun 2021 pencapaiannya  dibawah  50%  dari target yang  telah  ditetapkan  bersama  10  Cabang  Bank Jatim
Salah  satu  yang  perlu  diperhatikan  oleh  suatu  Bank  terhadap  para  nasabah  adalah kepuasan pelanggan. Terdapatnya kepuasan yang diraih pelanggan, akan menjadikan bank dijadikan rujukan bagi para nasabah baik untuk tujuan funding (menghimpun dana) maupun lending (menyalurkan dana). Tentunya agar terbentuk suatu kepuasan terhadap pelanggan, maka diperlukan suatu pengukuran yang tepat. Adapun faktor-faktor yang berpotensi dapat memuaskan  pelanggan  antara  lain  kualitas  Layanan  yang  diberikan  perbankan  kepada nasabah selama ini, kualitas produk yang ditawarkan kepada nasabah, citra mereka dan yang terbentuk di masyarakat terhadap perbankan, serta kepercayaan dari nasabah sendiri untuk menabung di Bank Jatim.
Dengan kata lain, Kepuasan tersebut akan dicapai bilamana kualitas layanan (service quality) yang diberikan melebihi dari harapan yang dimiliki pelanggan, kemudian kualitas produk  dari  perbankan  kepada  nasabah  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah,  serta bagaimana  citra  dari  perbankan  sangat  baik  selama  ini  di  masyarakat.  Serta  terdapatnya keprcayaan dari Nasabah untuk menabung di Bank Jatim.
Hasil studi empiris tentang Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening, seperti yang dilakukan Putro, Semuel,  Karina, dan Brahmana, (2014) menyatakan Kepuasan Nasabah secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas Nasabah. Namun hasil penelitian dari Bintari, Udayana, dan Maharani (2022) menunjukkan bahwa  kepuasan  Nasabah  tidak  berpengaruh  secara  parsial,  terhadap  loyalitas  Nasabah. Jurnal Ptramudita (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Sedangkan  hasil  penelitian  dari  Julhamsyah  (2020)  menyatakan  bahwa  Kualitas Layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah kredit, begitu pula dengan penelitian dari Lee dan Moghavvemi (2012) yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  citra  bank,  dan  kepercayaan  merupakan penentu bagi loyalitas Nasabah. Permatasari dan Wahyuningsih (2020) yangh menyatakan bahwa  Kualitas  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan penelitian dari Putro, Semuel,  Karina, dan Brahmana, (2014)  menyatakan bahwa Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan Nasabah.
Gunardi  dan  Erdiansyah  (2020)  yang  menyatakan  bahwa  Citra  merek  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan penelitian dari Marsellina dan Budiono (2019) menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.Hasil penelitian dari Meida, Astuti, dan Nastiti (2022) bahwa secara parsial kepercayaan merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian dari Marsellina dan Budiono (2019) menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan  terjadinya  penurunan  atau  tidak  maksimalnya  perolehan  target  nasabah tabungan  siklus  prioritas  Bank  Jatim  2021  melalui  data  yang  disajikan  pada Number  of Account  (NOA)  Hunter  dan  Asset  Under  Management  (AUM)  Hunter bahwa  sepanjang tahun  2021  maka  perlu  diteliti  tentang  kualitas  layanan,  kualitas  produk  dan  citra  merek yang terkait dengan produk tabungan siklus prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan yang pada akhirnya mengukur tingkat Kepuasan Nasabah produk tabungan siklus prioritas Bank Jatim  Cabang  Bangkalan,  sehingga  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  yang berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Citra  Merek  dan  Kepercayaan Merek  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Nasabah  Produk  Tabungan  Siklus  Prioritas  Bank  Jatim  Cabang Bangkalan”.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Kualitas Layanan
Hasibuan  (2014)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  kelebihan  sebuah perusahaan  yang  diinginkan  dan  diandalkan  dalam  memberikan  Layanan  kepada konsumen  agar  memenuhi  keinginannya.  Adapun  definisi  Kualitas  Layanan  menurut Stemvelt (2014) adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan  dan  menjadi  suatu  gagasan  yang  harus  dirumuskan  (formulasi)  agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang  dinamis,  berlangsung,  terus  menerus  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan. Menurut  Tjiptono  (2012)  terdapat  5  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  Bukti  Langsung (T angibles ),  Kehandalan  ( Reliability ),  Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  Jaminan ( assurance ), dan Empati (E mpathy )
2. Kualitas Produk
Pengertian  kualitas  produk  menurut  Kamila  (2017)  adalah  kemampuan  sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,
ketepatan, kemudahan pengoperasian dan  perbaikan produk  juga atribut produk yang lain.  Sedangkan Payne dalam Fitriaq dan Hidayat (2017) memberikan definisi kualitas produk  adalah  suatu  bentuk  dengan  nilai  kepuasan  yang  kompleks.  Menurut  Putro, Semuel, Karina dan Brahmana (2014) terdapat 5 indikator kualitas produk, antara lain Performance, Durability, Reliability, Features , dan Conformance

## 3. Citra Merek
Menurut  Walker dalam Sunyoto (2013), mendefinisikan citra merek adalah sebuah nama,  istilah,  tanda  atau  desain  atau  gabungan  semua  yang  diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjualan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller dalam Yunanto (2016) adalah presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen.  Menurut  Kotler  dan  Keller  dalam  Yunanto  (2016)  bahwa  pengukur  citra merek  dapat  dilakukan  berdasarkan  pada  aspek  sebuah  merek  yaitu:  1).  Kekuatan ( Strengthness ), 2. Keunikan ( Uniqueness ), dan 3. Kesukaan ( Favorable )
4. Kepercayan Merek
Delgado dan Munuera, dalam Noor (2014) menjelaskan bahwa kepercayaan merek adalah  kemampuan  merek  untuk  dipercaya  ( brand  reliability ),  yang  bersumber  pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intens baik merek ( brand intention ) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen. Kemudian Lau dan Lee dalam Faizun dan Susilowati (2020) berpendapat bahwa brand trust merupakan sebagai keinginan  pelanggan  untuk  bersandar  pada  sebuah  merek  dengan  resiko-resiko  yang dihadapi  karena  ekspektasi  terhadap  merek  itu  akan  menyebabkan  hasil  yang  positif. Delgado dalam Noviningsih, Anggraini, dan Ribek (2022) mengemukakan, terdapat tiga aktivitas  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  menumbuhkan  kepercayaan konsumen yaitu Achieving result, Acting with integrity, dan Demonstrate concern
5. Kepuasan Konsumen
Menurut  Lupiyoadi  (2014)  kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan  di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan  yang  diharapkan.  Menurut  Tjiptono  (2014)  bahwa  kepuasan  pelanggan  telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis. Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2015), atribut-atribut  pembentuk  kepuasan  konsumen  terdiri  dari:  Kesesuaian  harapan, Minat berkunjung kembali, dan Kesediaan merekomendasikan.
6. Loyalitas Konsumen
Menurut Jeremia dan Djurwati (2019) loyalitas konsumen merupakan sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah produk barang atau jasa, loyalitas ini memberikan  dampak  positif  bagi  perusahaan  seperti  pelanggan  yang  loyal  melakukan pembelian yang berulang- ulang pada produk perusahaan. Loyalitas konsumen menurut Kotler  dan  Keller  dalam  Muhammad  dan  Mardian  (2020)  adalah  komitmen  yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali sebuah produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan  pelanggan  beralih. Adapun  indikator  dari  Loyalitas  Konsumen  menurut Oral  dan  Kara  dalam  dalam  Muhammad dan  Mardian  (2020),  antara  lain  :  Kesediaan pelanggan  untuk  pembelian  kembali,  Kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan perusahaan  kepada  kerabatnya,  Menjadikan  perusahaan  sebagai  prioritas  utama,  dan Kesediaan pelanggan untuk hanya membicarakan hal positif tentang suatu perusahaan

## Model Penelitian
Menurut  pendapat  Sugiyono  (2018)  “Model  penelitian  merupakan  sintesa  yang
mencerminkan  keterkaitan  antara  variabel  yang  diteliti  dan  merupakan  tuntunan  untuk memecahkan  masalah  penelitian  serta  merumuskan  hipotesis  yang  berbentuk  bagan  alur yang dilengkapi penjelasan kualitatif”. Dalam penelitian ini model penelitian yang dibuat sebagai berikut:

## Gambar 1. Metode Penelitian
Hipotesis Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2018)  “Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap masalah-masalah, karena sifatnya sementara maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul”. Adapun rumusan hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
H1 :  Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
H2 :  Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan
H3 :  Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
H4 :  Kepercayaan  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
H5 :   Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan.
H6  :  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  dan  Kepercayaan  Merek  secara simultan  melalui  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.

## III. METODE PENELITIAN
1. Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  responden  nasabah  Bank  Jatim Cabang Bangkalan.
2. Sampel
Adapun  teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan nonprobability  sampling  yaitu  dengan  purposive  sampling.  Non-probability  menurut
Kualitas Layanan
(X1) Kualitas Produk (X2) (
Kepuasan Konsumen (Y1) Citra Merek (X3) ( H1 H2 H3 Loyalitas Konsumen (Y2) H5 H4 Kepercayaan Merek (X4) (
(Sugiyono, 2015) adalah pengambilan sampel dengan tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan purposive sampling menurut sugiyono (2015) adalah suatu teknik  pengambilan  sample  dengan  menggunakan  sebuah  kriteria atau  pertimbangan tertentu. Adapun kriteria dari sebyek penelitian adalah sebagai berikut :
- Responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan
- Usia responden 17 - 60 tahun
- Telah menjadi nasabah tabungan siklus Bank Jatim minimal 6 bulan.
3. Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  kuatitatif,  menggunakan  kuisioner  untuk mengetahui hasil penelitian

## IV. HASIL PENELITIAN

## 1. Validitas Variabel Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas layanan seperti pada pada tabel 4.1, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari dari rtabel, yakni 0.1982, serta nilai Sig. (2-tailed) dari setiap item pertanyaan ≤ 0,05  sehingga  dikatakan  valid.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika Koefisien kolerasi momen produk > r-tabel, dan Nilai sig ≤ α. .. Sehingga dalam penelitian ini  dapat  dinyatakan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel  kualitas layanan dinyatakan valid.
2. Uji Validitas Variabel Kualitas Produk
Berdasarkan uji validitas untuk variabel kualitas produk seperti pada tabel 4.2, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari  dari rtabel,  yakni  0.1982,  serta  nilai  Sig.  (2-tailed)  dari  setiap  item  pertanyaan  ≤  0,05 sehingga dikatakan valid. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika Koefisien  kolerasi  momen  produk  >  r-tabel,  dan  Nilai  sig  ≤  α..  Sehingga  dalam penelitian ini  dapat  dinyatakan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel  kualitas produk dinyatakan valid.
3. Uji Validitas Variabel Citra Merek
Berdasarkan uji validitas untuk variabel citra merek seperti pada pada tabel 4.3, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari  dari rtabel,  yakni  0.1982,  serta  nilai  Sig.  (2-tailed)  dari  setiap  item  pertanyaan  ≤  0,05 sehingga dikatakan valid. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika Koefisien  kolerasi  momen  produk  >  r-tabel,  dan  Nilai  sig  ≤  α.  Sehingga  dalam penelitian ini dapat dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel citra merek dinyatakan valid.
4. Uji Validitas Variabel Kepercayaan Merek
Berdasarkan  uji  validitas  untuk  variabel  kepercayaan  merek  seperti  pada  pada tabel 4.4, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari dari rtabel, yakni 0.1982, serta nilai Sig. (2-tailed) dari setiap item pertanyaan  ≤ 0,05  sehingga  dikatakan  valid.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika  Koefisien  kolerasi  momen  produk  >  r-tabel,  dan  Nilai  sig  ≤  α.  Sehingga  dalam penelitian  ini  dapat  dinyatakan  bahwa  semua  item  pernyataan  pada  variabel kepercayaan merek dinyatakan valid.

## 5. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  uji  validitas  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  seperti  pada  pada tabel 4.5, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari dari rtabel, yakni 0.1982, serta nilai Sig. (2-tailed) dari setiap item pertanyaan  ≤ 0,05  sehingga  dikatakan  valid.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika  Koefisien  kolerasi  momen  produk  >  r-tabel,  dan  Nilai  sig  ≤  α.  Sehingga  dalam penelitian ini dapat dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid.
6. Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  uji  validitas  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  seperti  pada  pada tabel 4.6, didapatkan nilai Pearson Correlation dari setiap item pertanyaan lebih besar dari dari rtabel, yakni 0.1982, serta nilai Sig. (2-tailed) dari setiap item pertanyaan  ≤ 0,05  sehingga  dikatakan  valid.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  Siregar (2019), bahwa  suatu kriteria dalam menggunakan kuesioner yang dapat dikatakan valid jika  Koefisien  kolerasi  momen  produk  >  r-tabel,  dan  Nilai  sig  ≤  α.  Sehingga  dalam penelitian ini dapat dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel loyalitas pelanggan dinyatakan valid.
7. Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  menurut  (Sugiyono  2018)  merupakan  alat  uji  dalam  mengukur konsistensi  alat  ukur  dalam  mengukur  konsep  dan  mengukur  konsistensi  responden dalam memberikan tanggapan terhadap kuesioner atau item pernyataan tersebut. Pada tabel-  tabel  berikut  adalah  hasil  dari  uji  reliabilitas  dari  masing-masing  variabel penelitian.
Indikator  pengukuran  dari  Uji  reliabilitas  menurut  Ghozali  tahun  2009  dalam (Widodo, Putranti, dan Nurchayati 2016) menyebutkan bahwa suatu variabel dikatakan reliable, apabila hasil α > 60% atau 0,6. Hasil pengukuran dari uji reliabilitas terhadap masing-masing variabel adalah seperti pada subbab dibawah ini.
8. Hasil Reliabilitas Kualitas Layanan
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan :
Tabel 1. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Cronbach's Alpha N of Items 0,912 10
Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Suatu  kuesioner  dapat  dikatakan  reliabel  jika  jawaban  seseorang  terhadap pernyataannya konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Data yang didapatkan seperti yang ditunjukkan pada tabel 1 merupakan hasil dari uji reliabilitas terhadap kuisioner untuk variabel kualitas layanan terhadap 10 item pernyataan kuesioner yang digunakan dalam  penelitian  ini,  dimana  pada  hasil  ini  diperoleh  nilai  0,912  dimana  hasil  ini memiliki nilai diatas 0,60 sehingga dapat dinyatakan hasil uji reliabilitas untuk variabel kualitas layanan dapat dinyatakan reliabel.
9. Hasil Reliabilitas Kualitas Produk
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel kualitas produk :
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Cronbach's Alpha N of Items 0,873 10 Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Hasil  dari  uji  reliabilitas  terhadap  10  item  pernyataan  kuisioner  untuk  variabel kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini, dimana pada hasil ini diperoleh nilai 0,873 dimana hasil ini memiliki nilai diatas 0,60 sehingga dapat dinyatakan hasil uji reliabilitas untuk variabel kualitas produk dapat dinyatakan reliabel.
10. Hasil Reliabilitas Citra Merek
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel citra merek :
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek Cronbach's Alpha N of Items 0,655 6
Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Hasil dari uji reliabilitas terhadap 6 item pernyataan kuisioner untuk variabel citra merek yang digunakan dalam penelitian ini, dimana pada hasil ini diperoleh nilai 0,655 dimana  hasil  ini  memiliki  nilai  diatas  0,60  sehingga  dapat  dinyatakan  hasil  uji reliabilitas untuk variabel kualitas produk dapat dinyatakan reliabel.
11. Hasil Reliabilitas Kepercayaan Merek
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel kepercayaan merek :
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan Merek Cronbach's Alpha N of Items 0,916 6
Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Hasil  dari  uji  reliabilitas  terhadap  6  item  pernyataan  kuisioner  untuk  variabel kepercayaan  merek  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  dimana  pada  hasil  ini diperoleh  nilai  0,916  dimana  hasil  ini  memiliki  nilai  diatas  0,60  sehingga  dapat dinyatakan  hasil  uji  reliabilitas  untuk  variabel  kepercayaan  merek  dapat  dinyatakan reliabel.
12. Hasil Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan :
Tabel 5. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items 0,953 6
Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Hasil  dari  uji  reliabilitas  terhadap  6  item  pernyataan  kuisioner  untuk  variabel kepuasan  pelanggan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  dimana  pada  hasil  ini diperoleh  nilai  0,953  dimana  hasil  ini  memiliki  nilai  diatas  0,60  sehingga  dapat dinyatakan  hasil  uji  reliabilitas  untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  dinyatakan reliabel.
13. Hasil Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Dibawah ini hasil uji reliabilitas variabel loyalitas pelanggan :
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan Cronbach's Alpha N of Items 0,820 8 Sumber: Data Primer Olahan Peneliti
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  6,  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  dari  seluruh variabel  penelitian  yakni  variabel  kualitas  layanan  (0,912),  kualitas  produk  (0,873),
Citra  merek  (0,655),  Kepercayaan  Merek  (0,916),  Kepuasan  Pelanggan  (0,953)  dan Loyalitas  Pelanggan  (0,820)  dapat  dinyatakan  reliabel.  Hal  ini  dikarenakan  hasil  uji reliabilitas  tersebut  memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha melebihi  standar  minimal  uji reliablitas yang telah ditetapkan yaitu 0.60 (Puspita, Risqiana, dan Fikri, 2018)

## Pembahasan Hasil Penelitian
H1: Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan  hasil  dari  tabel  4.38  dinyatakan  bahwa  hipotesis  1  diterima dengan  didapatkan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen dimana nilai P value (0,001) lebih kecil daripada nilai alpha (α) sebesar 0,05 yang artinya semakin kecil nilai  P value dibandingkan  nilai  alpha  (α),  maka  hipotesis  diterima.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  dari  Putro,  Semuel,  Karina,  dan  Brahmana, (2014), kemudian kemudian Julhamsyah (2020), serta Sari, Marnisah, dan Zamzam (2021)  yang  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Pentingnya  kepuasan  nasabah  adalah penilaian terhadap baik atau buruknya pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank kepada nasabahy yang dapat berakibat kepada timbulnya permasalahan yang lebih kompleks.  Apabila  nasabah  merasa  tidak  puas  akan  pelayanan  yang  didapatkan, maka hal tersebut akan berpotensi memberikan dampak kepada perusahaan dimana pelanggan tersebut mungkin saja akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan dapat merugikan citra perusahaan.
H2: Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan hasil olah data seperti yang dituliskan pada tabel 4.38 didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen, dimana nilai P value sebesar 0,001 lebih kecil daripada nilai alpha (α ) sebesar 0,05 yang artinya semakin kecil nilai  P value dibandingkan nilai alpha (α), maka hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Putro, Semuel, Karina, dan Brahmana, (2014) serta Sari, Marnisah, dan Zamzam (2021)  bahwa  Kualitas  produk  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Sehingga penting bagi Bank Jatim Cabang Bangkalan untuk dapat mempertahankan kualitas  produk  perbankan  yang  dimiliki  dan  melakukan  perencanaan  untuk meningkatkan  kembali  produk  terbaik  yang  telah  dimiliki  agar  dapat mempertahankan kepuasan nasabah.
H3: Citra  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada nasabah Produk Tabungan Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan hasil olah data seperti yang dituliskan pada tabel 4.38 didapatkan hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  variabel  citra  merek  terhadap variabel kepuasan konsumen, dimana nilai P value sebesar 0,036 lebih kecil daripada nilai α yang telah ditentukan yakni 0,05. yang artinya semakin kecil nilai  P value dibandingkan nilai alpha (α), maka hipotesis diterima. Hasil penelitian ini  sejalan dengan penelitian terdahulu dari Marsellina dan Budiono (2019) yang menyebutkan terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan konsumen. Citra merek juga dapat  dipertahankan  bagi  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan  dengan  cara memperbanyak  kantor  unit,  jaringan  perbankan  dan  fasilitas  perbankan  yang memudahkan  nasabah.  Selain  itu  citra  merek  dapat  ditingkatkan  lagi  dengan  cara melakukan  manajemen  biaya  administrasi  agar  lebih  terjangkau  serta  menambah variasi produk tabungan yang lebih inovatif agar lebih menarik nasabah.
H4: Kepercayaan  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan hasil olah data seperti yang dituliskan pada tabel 4.38 didapatkan hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  variabel  kepercayaan  merek terhadap variabel kepuasan konsumen, dimana nilai P value sebesar 0,038 lebih kecil daripada nilai α yang telah ditentukan yakni 0,05. yang artinya semakin kecil nilai P value dibandingkan nilai alpha (α), maka hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu dari Marsellina dan Budiono (2019) serta  Sari, Marnisah,  dan  Zamzam  (2021)  yang  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  merek berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.    merek  dan  pelanggan  yang  sukses terdapat  dua  komponen  yang  tidak  bisa  dipisahkan  yaitu  kepercayaan  terhadap merek dan kepuasan pelanggan pada merek. berdasarkan penelitian tersebut maka penting  bagi  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan  untuk  menjaga  kepercayaan  merek mereka sebagai contoh dengan cara meningkatkan aset perusahaan mereka, menjaga kepercayaan  konsumen,  peningkatan  layanan  nasabah  dan  memberi  kemudahan terhadap layanan nasabah.
H5: Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan hasil olah data seperti yang dituliskan pada tabel 4.38 didapatkan hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara  variabel  kepuasan  konsumen terhadap  variabel  loyalitas  konsumen,  dimana  P value sebesar  0,001  lebih  kecil daripada nilai α yang telah ditentukan yakni 0,05. yang artinya semakin kecil nilai P value dibandingkan nilai alpha (α), maka hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  dari  Julhamsyah  (2020)  bahwa  Kepuasan Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  kredit.  Kepuasan konsumen dapat berarti perbandingan harapan, seperti kinerja yang diterima, persaan senang, perasaan kecewa serta tingkat dari harapan yang rasakan oleh nasabah yang kemudian  dapat  mempengaruhi  komitmen  nasabah,  pada  beberapa  kasus  dimana nasabah menyukai layanan yang diberikan, dan terdorong untuk terus menggunakan layanan  tersebut,  sehingga  nasabah  akan  mengulangi  pembelian  dan merekomendasikan  mereka  untuk  orang  lain.  Nasabah  yang  puas  akan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, hal ini berarti secara tidak langsung nasabah tersebut telah membantu bank untuk mempromosikan produk atau jasa yang dimiliki oleh bank tersebut.
H6: Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  dan  Kepercayaan  Merek secara  simultan  melalui  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
Berdasarkan hasil olah data seperti yang dituliskan pada tabel 4.38 didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel kualitas layanan, kualitas produk, citra merek dan kepercayaan merek dalam mempengaruhi variabel kepuasan konsumen  dan  selanjutnya  berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas  konsumen, dimana nilai P value sebesar 0,001 lebih kecil daripada nilai α yang telah ditentukan yakni 0,05. yang artinya semakin kecil nilai  P value dibandingkan nilai alpha (α), maka hipotesis diterima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu dari Siew-Peng Lee and Sedigheh Moghavvemi (2012) bahwa kualitas layanan, kualitas produk, citra merek, kepercayaan merek dapat membentuk kepuasan konsumen, dan apabila  kepuasan  konsumen  telah  terbentuk  dan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan tersebut maka loyalitas nasabah pun akan semakin tinggi. Hasil dari penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketiga variabel pembentuk kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Bangkalan terbukti berpengaruh dalam membentuk loyalitas nasabah,
oleh  karena  itu  penting  bagi  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan  untuk  tidak  hanya menjaga  kepuasan  nasabah  namun  juga  tetap  memperhatikan  kualitas  produk  dan layanan yang dimiliki selama ini..

## Kesimpulan Hasil Hipotesis
Tabel 7. Kesimpulan Hasil Hipotesis Pernyataan Hipotesis Hasil H1 Kualitas Layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  nasabah  Produk  Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima H2 Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima H3 Citra  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima H4 Kepercayaan  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  nasabah  Produk  Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima H5 Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas  Konsumen  pada  nasabah  Produk  Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima H6 Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  dan Kepercayaan  Merek  secara  simultan  melalui  Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada nasabah  Produk  Tabungan  Siklus  Prioritas  Bank  Jatim Cabang Bangkalan. Hipotesis Diterima Sumber: Data Primer Olahan Peneliti.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka adapun kesimpulan yang didapat dari penelitian ini antara lain :
a. Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan
b. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan.
c. Citra  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan
d. Kepercayaan  Merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada nasabah Produk Tabungan Siklus Prioritas Bank Jatim Cabang Bangkalan.
e. Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada nasabah Bank Jatim Cabang Bangkalan.
f. Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Citra  Merek,  dan  Kepercayaan  Merek  secara simultan  melalui  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen  pada  nasabah  Produk  Tabungan  Siklus  Prioritas  Bank  Jatim  Cabang Bangkalan.
2. Saran
a. Kualitas  layanan  berupa tangible atau  yang  terlihat  oleh  nasabah  seperti  fasilitas, peralatan  dan  kebersihan  ruangan  perlu  dievaluasi  lebih  lanjut  dan  ditingkatkan kembali oleh pihak Bank Jatim Cabang Bangkalan.
b. kualitas  produk  berupa Reliability yaitu  memiliki  probabilitas  terjadinya  kegagalan produk Tabuangan Bank Jatim Cabang Bangkalan di mata konsumen akibat kualitas yang  dinilai  tidak  rendah  dibandingkan  produk  tabungan  bank  lain,  sehinga  pihak Bank Jatim Cabang Bangkalan harus terus melakukan upaya inovasi dan perbaikan dari produk tabungan Bank Jatim Cabang Bangkalan agar dinilai memiliki kualitas di mata masyarakat.
c. kualitas  produk  berupa Favourable yaitu  sesuatu  yang  mengarah  pada  kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen. seperti kemudahan merek produk diucapkan  serta  kemampuan  merek  untuk  tetap  diingat  oleh  pelanggan  maupun kesesuaian  antara  kesan  merek  dibenak  pelanggan  dengan  citra  yang  diinginkan perusahaan  atas  merek  terbilang  rendah. Image Bank  Jatin  tidak  populer  di  mata masyarakat, sehingga mau tidak mau harus dirancang bagaimana program yang dapat meningkatkan citra dari Bank Jatim cabang Bangkalan di mata masyarakat melalui beberapa  program  seperti  Gathering,  offair  event  dan  lain-lain  yang  melibatkan nasabah sehingga berpotensi meningkatkan image Bank Jatim cabang Bangkalan.
d. perhatian  yang  diberikan  Bank  Jatim  Cabang  Bangkalan  kepada  konsumen  dalam bentuk menunjukkan sikap pengertian konsumen jika menghadapi masalah dianggap belum maksimal, sehimgga perlu ditingkatkan.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Abd-El-Salam. 2016. The Impact Of Corporate Image And Reputation On Service Quality, Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyalty:  Testing  The  Mediating  Role.  Case Analysis  In  An  International  Service  Company .  The  Business  &  Management Review, Vol.3 Number 2
Adji, Jennifer., dan Semuel, Hatane. 2014. Pengaruh satisfaction dan trust terhadap minat beli  konsumen  (purchase  intention)  di  Starbuck  The  Square  Surabaya .  Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 2, No. 1
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta Assalafy,  Aqwam.  2019. “Pengaruh  Islamic  Banking  Service  Quality,  Trust  Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia Di Tangerang Selatan)” . Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Faizun,  Muhammad.,dan  Susilowati,Ika.  2020. Pengaruh  Brand  Trust  dan  Perceived Value  Terhadap  Brang  Loyalty  dengan  Customer  Satusfaction  sebagai  Variabel Intervening (Studi  Pada Pengguna Jaringan Data Internet di Wilayah Kebumen). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi 2(4) Agustus Ferdinand, Augusty. 2014. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-Model Rumit Dalam Penelitian Untuk Skripsi, Tesis Magister Dan Disertasi Doktor . BP Undip
Ghozali ,Imam. 2016 . Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program (IBM. SPSS) . Edisi 8. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Haryadi, R. N., Sunarsi, D., Erlangga, H., Nurjaya, N., & Hamsinah, H. (2022). Pengaruh Komunikasi  dan  Motivasi  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  PT  Timur  Jaya Prestasi Cileungsi. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia) , 5 (3), 702-709.
Hidayat. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode . Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen.Vol. 6. No 4.
Hutagalung,  M.  A.  K.  2014. Pengaruh  Pengetahuan  Dan  Sikap  Terhadap  Minat Masyarakat Pada Bank Syariah . Jurnal Al-Qasd, 1 (66), 407–418. Indriana,  Devfi.,  Yunus  Handoko,  Yunus.,dan  Ruspitasari,  Widi  Dewi  2022. Analisis Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Aqua  di  Basa  Swalayan  Kabupaten  Pemalang .  Jurnal  HUMMANSI  (Humaniora, Manajemen, Akuntansi) Volume 5 Nomer 1
Janti,  Suhar,  2014, Analisis  Validitas  Dan  Reliabilitas  Dengan  Skala  Likert  Terhadap Pengembangan  Si/Ti  dalam  Penentuan  Pengambilan  Keputusan  Penerapan Strategic Planning pada Industri Garmen , Yogyakarta: Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST) 2014
Kasmir. 2017. Analisis Laporan Keuangan . PT. Rajagrafindo Persada. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2012 Marketing  Management ,  Edisi  14,  Global Edition, Pearson Prentice Hall.
Nurjaya, N., Dutawaskita, N. I., Erlangga, H., Hastono, H., & Sunarsi, D. (2022). Pengaruh Personal Selling Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Yang Berdampak Pada Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Lautan  Surga  di  Jakarta. Jurnal  Tadbir Peradaban , 2 (1), 80-92. Noor,Mitha  Fadilla.  2014. Pengaruh  Brand  Image  Dan  Brand  Trust  Terhadap  Brand Loyalty King Thai Tea Bandung. Image , Volume Iii Nomor 2, November. Noviningsih,  Kokmang  Ayu.,  Anggraini,  Ni  Putu  Nita.,dan  Ribek,  Pande  Ketut.2022. Pengaruh  Iklan,  Kepercayaan  Merek  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Minat  Beli Konsumen Indihome Di Gianyar. Values  Vol. 3 No. 2
Pratiwi,  Ni  Putu  Lenny  dan  Ni  Ketut  Seminari.  2015.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  , Kepercayaan  dan  Nilai  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Konsumen”. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 4, No. 5, 2015 : 1422-1433. Priyatno, Dwi. (2014). Mandiri Belajar Analisis Data dengan Spss . Yogyakarta: Mediakom
Putro, S. W., H. Semuel., R. Karina, dan Brahmana. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan da Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1): 1-9 Riyanto,  Slamet.,dan  Hatmawan,  Andhita  Aglis.  2020. Metode  Riset  Penelitian Kuantitatif . Yogyakarta: Cv Budi.Utama. Rohman  Abdur,  2017 Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan Bengkel Mr. Montir Citayam , Tesis, Universitas Negeri Islam Syarif Hidayatullah, Jakarta
Salim,  F.F.  &  Dharmayanti,  D.,  2014. Pengaruh  Brand  Image  dan  Perceived  Quality Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Mobil  Toyota  di  Surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran , 2(1), pp.1–8.
Sugiyono dan  Agus Susanto . 2015 . Cara  Mudah  Belajar  SPSS  &  Lisrel .  CV.  Alfabeta: Bandung
Sugiyono . 2017 . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta. Suryani,  Tatik,  2013, Perilaku  konsumen  di  Era  Internet .  Edisi  Pertama,  Yogyakarta  : Graha ilmu.
Sari,  Rora  Rosmaya.,  Marnisah,  Luis.,dan  Zamzam,  Fakhry.  2021. Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Citra  Bank  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Era Covid 19 (Studi Kasus di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Palembang) . Integritas Jurnal Manajemen Profesional (IJMPro) Volume 2 Nomor 2 Edisi Juli
Siew-Peng Lee and Sedigheh Moghavvemi. 2015. The Dimension of Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty: A Case of Malaysian Banks. Asian Journal of Business and Accounting, Vol. 8, No. 2
Siregar , Syofian. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan. Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS . Jakarta: Kencana.
Suhidayat, T., & Affandi, A. (2018). Analisis Kepuasan Nasabah yang dipengaruhi Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan serta Kualitas Pelayanan. Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen , 6 (1), 35-48.
Tjiptono.  Fandy  2019 .  Strategi  Pemasaran  Dalam  Perspektif  Perilaku  Konsumen . Bayumedia Publishing. Malang
Tikarina,  Q.  N.  2019. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Citra  Merek terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Online  (Studi  pada  Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta ) . Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Umar,  Husein.  2013. Studi  Kelayakan  Bisnis:  Teknik  Menganalisa  Kelayakan  Rencana Bisnis Secara Komprehensif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Wenur,  Christy.  2015 .  Pengaruh  Strategi  Green  Marketing,  Citra  Merek,  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pengguna  (Survey  pada  The Boddy  Shop,  Manado  Town  Squeare) .Universitas  Sam  Ratulangi,  Manado. JurnalEMBA.
Vol.3,No2Juni2015 .http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/8532/8107. Diakses pada 1 Agustus 2015.Hal 247-374.
Zulkarnaen,  W.,  Amin,  N.  N.  2018. Pengaruh  Strategi  Penetapan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen .  Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi), 2(1), 106-128.