## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 7 No. 3 Juli 2023 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.58258/jisip.v7i1.5844/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng

## I Dewa Nyoman Juniasa
Article Info Abstrak Article history: Received : 28 July 2023 Publish : 31 July 2023 Pelayanan  publik  merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  oleh  sekelompok  atau  seseorang birokrasi  untukmemberikan  bantuan  seseorang  masyarakat  dalam  rangka  mencapai  suatu tujuan  tertentu.  Salah  satu  dari  pelayanan  publik  yaitu  bidang  administrasi  kependudukan yang berada disuatu pemerintah dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk  pencatatan  sipil, pengelolaan   informasi  administrasi  kependudukan dan pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan  sumber lain. Adapun judul  dari  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi Kependudukan Di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng. Dengan rumusan  masalah  Bagaimanakan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi Kependudukan  Di  Desa  Bengkel  Kecamatan  Busungbiu  Kabupaten  Buleleng.  Dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  melalui  pendekatan  deskriptif, sumber  data  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  memberikan  informasi  mengenai  data.
Berdasarkan dari sumbernya, data dibedakan menjadi 2 yaitu data primer dan data skunder.
Analisa data yang digunakan adalah pengumpulan data, reduksi data, display data, verifikasi data  dan  kesimpulan.  Sudah  saatnya  di  Kantor  Desa  Bengkel  Kecamatan  Busungbiu Kabupaten Buleleng meningkatkan kualitas pelayanan publikmelalui standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan ataupun perbaikan indikator-indikator yang belum terimplementasikan secara maksimal dalam dimensi tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), empathy (empati), resposiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan)..

## Keywords:
Administrasi, Pelayanan Kependudukan
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: I Dewa Nyoman Juniasa

## 1. PENDAHULUAN
Desa  merupakan  salah  satu  organisasi  terkecil  di  Indonesia  yang  menyelenggarakan pelayanan publik dibidang administrasi kependudukan, yang salah satunya adalah Kantor Desa Bengkel  Kecamatan  Busungbiu  Kabupaten  Buleleng.  Pelayanan  publik  bidang  administrasi kependudukan di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng yang dimana melakukan Pelayanan Administrasi seperti pembuatan KTP (Kartu Tanda Penduduk) KK (Kartu Keluarga), Surat Keterangan Tidak Mampu, dan dokumen penting lainnya.
Dalam  mendapatkan  pelayanan  pengurusan  administrasi  masyarakat  masih  mengalami masalah  akibat  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  paham  dengan  persyaratan  yang  harus mereka bawa. Disamping itu kurangnya informasi yang mereka dapatkan dari pemerintah desa sehingga  menyebabkan  masalah    ini  terjadi.  Secara  tidak  langsung  masalah  akan  menghambat proses pembuatan berbagai dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat seperti pembuatan KK (Kartu Keluarga), Kartu Tanda penduduk, dan dokumen lainnya.
Dalam  hal  ini  akan  berpengaruh  pada  lamanya  pembuatan  dokumen  seperti  kartu  keluarga (KK) maupun Kartu Tanda Penduduk (KTP) elektronik sehingga akan berdampak pada tingkat Kepuasan  Pelayanan  yang  diterima  oleh  Masyarakat.  Permasalahan  lain  terkait  Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan adalah terkait dengan sarana dan prasarana yang  belum  terlalu  memadai  baik  sarana  operasional,  fasilitas  fisik  serta prasarana  pendukung lainnya. Seperti tidak terlalu memadainya fasilitas untuk pelayanan sehingga pelayanannya sangat terlambat dan kadang membutuhkan waktu yang lebih lama.
Permasalahan terjadi di bagian pelayanan untuk masyarakat yang ingin membuat Surat Nikah, dan Surat  Keterangan  Izin  Usaha nya itu berlangsung lambat  atau butuh  waktu  lebih dari satu
hari, entah itu karna kendala fasilitas atau kendala kurangnya SDM bagian pelayanan administrasi bidang  kependudukan.  Dalam  menggali  informasi  ini  peneliti  belum  terlalu  dalam  melakukan wawancara  langsung,  peneliti  hanya  melakukan  mewawancara  pribadi  yang  sangat  terbatas dengan  bagian  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Desa  Bengkel.  Berdasarkan masalah di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: "Kualitas Pelayanan Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Desa  Bengkel  Kecamatan  Busungbiu Kabupaten  Buleleng".  Rumusan  masalah  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini  adalah: Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng?

## 2. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif  melalui pendekatan  deskriptif,  Merupakan  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data-data  deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari informan penelitian dan prilaku obyek penelitian yang diamati.

## Informan Penelitian
Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi  latar  penelitian,  ia  harus  mempunyai  banyak  pengalaman  tentang  latar  penelitian (Moleong, 2001:132). Oleh karena itu seorang informan harus benar-benar tahu atau pelaku yang terlibat  langsung  dengan  permasalahan  penelitian.  Memilih  seorang  informan  harus  dilihat kompetensinya bukan hanya sekedar untuk menghadirkannya.
Agar  dapat  mengumpulkan  informan  dari  obyek  penelitian  sesuai  dengan  fenomena  yang diamati,  dilakukan  pemilihan  kepada  unsur  masyarakat  secara  purposive  sebagai  informan. Berikut nama informan yang menjadi sumber data dalam penelitian ini:
NO NAMA JABATAN ALAMAT 1 Nyoman Timora Willy Pratama S.Kom  Kasi Pemerintahan Desa Bengkel 2 Ni Luh Erawati Kasi Pelayanan Desa Bengkel 3 Kadek Astina Warga Masyarakat Desa Bengkel 4 Made Agus Ariawan Warga Masyarakat Desa Bengkel

## Teknik Analisis Data
Analisis  data  dimana  data  dikerjakan  dan  dimanfaatkan  sedemikian  rupa  sehingga  peneliti dapat  menyimpulkan  kebenaran-kebenaran  yang  dapat  dipakai  untuk  menjawab  persoalan- persoalan yang diajukan dalam penelitian (Arikunto, 2010).
Data  yang  telah  didapatkan  selanjutnya  dianalisis  dengan  analisa  deskriptif  kualitatif  yang dapat diartikan sebagai suatu cara peneliti untuk mengolah dan memaparkan data sesuai dengan fakta yang ada dilapangan sehingga dapat menarik kesimpulan. Dalam penelitian ini data yang dianalisis adalah Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBHAASAN

## Tangible (Bukti Fisik)
Dimensi tangible ini  berhubungan  dengan  bukti  fisik  pelayanan  yaitu  penampilan petugas/aparatur,  kenyamanan  tempat,  kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  kedisiplinan petugas/aparatur dalam permohonan pelayanan, kemudahan akses masyarakat dalam permohonan pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

## Reliability (Kehandalan)
Dimensi  kehandalan  merupakan  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Untuk mengukur dimensi
kehandalan  dalam  upaya  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng.

## Responsiveness (Daya Tanggap)
Aspek  daya  tanggap  yang  harus  diberikan  oleh  suatu  organisasi  birokrasi  yang  melayani masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan pelayanan yang maksimal dalam setiap pelayanan di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng.

## Assurance (Jaminan)
Dimensi jaminan ( assurance ) ini berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Untuk mengukur dimensi assurance dalam upaya mengetahui pelayanan publik di Kantor Desa Bengkel Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng.

## Empathy (empati)
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  keramahan  dan  juga  kepedulian  petugas  dalam  memberikan pelayanan.  Petugas  yang  ramah  dan  berkomunikasi  yang  baik  akan  menjadi  salah  satu  faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang diberikan. Apabila keramahan dan kepedulian telah diberikan maka akan terjalin hubungan yang baik antara petugas pelayanan dengan masyarakat yang melakukan pelayanan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  mengenai  kualitas pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Bengkel  Kecamatan  Busungbiu  Kabupaten  Buleleng  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangible (bukti fisik)
Penilaian  kualitas  pelayanan  publik  di  Kantor  Desa  Bengkel  Kecamatan  Busungbiu Kabupaten Buleleng dalam dimensi tangible menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada masyarakat cukup baik. Hal ini ditunjukkan melalui pelayanan yang sangat cepat dan cermat yang didukung oleh sumber daya manusianya yang professional. Dan juga sarana dan prasarana yang sangat  memadai  seperti  komputer dan alat kerja yang lain yang tersedia di  setiap meja petugas.  Tersedianya  nomor  antrian  layanan  bagi  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan pelayanan,  yang  bertujuan  agar  pelayanan  berjalan  teratur  tanpa  harus  saling  mendahului. Majalah dan Koran juga disediakan di meja ruang tunggu untuk bisa dibaca oleh warga yang datang  sambil  menunggu  antrian  pelayananan  oleh  petugas.  Dilengkapinya  papan pemberitahuan yang terpasang di ruang tunggu terkait ada dan tidaknya pejabat desa, dalam hal ini  memberikan  informasi  bagi  masyarakat  yang  akan  berkepentingan  dengan  pejabat bersangkutan.
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Hasil  pengukuran  kualitas  yang  dilakukan  di  Desa  Bengkel  Busungbiu  pada  dimensi reliability menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  sudah  baik.  Hal  ini  ditunjukkan  melalui pelayanan yang cepat dan berkualias tanpa harus menunggu berhari-hari. Hal ini tidak terlepas dari kinerja dari petugas pelayanan yang professional yang didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai.
3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Penilaian  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Desa  Bengkel  dalam  dimensi responsiveness (ketanggapan)  menunjukkan  bahwa  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  telah  merespon semua pengguna layanan. Petugas juga telah memberikan pelayanan dengan, tepat, dan cermat namun kurang cepat. Pelayanan kurang cepat ini tercermin dari masih adanya masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang menunggu agak lama, hal ini terjadi akibat kebingungan dalam mencari tempat/ruangan  dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan.
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Penilaian kualitas pelayanan di Kantor Desa Bengkel Busungbiu dalam dimensi assurance (jaminan)  menunjukkan  bahwa  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  telah  memberikan
jaminan pelayanan tepat waktu, biaya dan legalitas dalam pelayanan. Namun masih belum ada jaminan bagi masyarakat terutama jaminan keamanan bagi mereka yang membawa kendaraan berupa  lahan  parkir  yang  belum  memadai  sehingga  masih  menggunakan  badan  jalan  untuk tempat parkir.

## 5. Dimensi Empathy (Empati )
Penilaian kualitas pelayanan di  Kantor Desa Bengkel  Kecamatan Busungbiu  Kabupaten Bulelengada  dimensi empathy menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  cukup  baik.  Hal  ini ditunjukkan melalui sikap yang ramah oleh pegawai yaitu memberikan senyum, sapa dan salam kepada  semua  masyarakat  yang  datang  membutuhkan  pelayanan  tanpa  adanya  diskriminasi. Petugas juga mengarahkan kepada warga untuk menempati tempat duduk yang telah disediakan sambil menunggu giliran dalam pelayanan.

## 5. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran bahwa Kantor Desa Bengkel  Kecamatan Busungbiu Kabupaten Buleleng agar terus diupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya dengan cara memperhatikan standar pelayanan yang baik. Hal ini dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki  indikator-indikator  yang  belum  dilaksanakan  secara maksimal antara lain:
a. Dimensi assurance (jaminan),  dimana  perlu  adanya  tempat  parkir  yang  memadai  bagi masyarakat yang membawa kendaraan sehingga mereka tidak lagi parkir di pinggir jalan dan meraka  akan  merasa  terjamin  keamanan  kendaraannya.  Disamping  itu,  perlu  dipasang  tanda berupa  tulisan  pada  masing-masing  ruangan  tempat  pelayanan,  yang  tujuannya  untuk mempermudah bagi yang membutuhkan pelayanan dalam mendapatkan layanan.
b. Dimensi responsiveness (ketanggapan),  perlu  ditingkatkan  lagi  terkait  kecepatan  pelayanan terhadap  masyarakat  saat  membutuhkan  pelayanan  sehingga  tidak  terkesan  terlantarkan, melalui peningkatan  komunikasi oleh petugas pelayanan kepada yang datang membutuhkan pelayanan.
c. Untuk dimensi-dimensi lain seperti dimensi tangible, dimensi emphaty ,  dan dimensi reliability, yang telah terlaksana dengan baik hendaknya juga tetap diupayakan untuk ditingkatkan dalam usaha  memberikan  pelayanan  yang  lebih  berkualitas    bagi  masyarakat  melalui  peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM) dan menambah sarana prasarananya.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Achmat Batinggi. 1999. Manajerial Pelayanan Umum . Jakarta: Universitas Terbuka. Agus Dwiyanto. 2009. Reformasi Birokrasi, Kepemimpinan, dan Pelayanan Publik .Yogyakarta: Gava Media.
Amin Ibrahim. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya . Bandung Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima . Jakarta:Yudhistira Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik . Makasar: Andi offset. Barat, P. P.2018. Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Maybrat Provinsi Papua Barat .Jurnal Eksekutif,1. Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan . Rineka Cipta: Jakarta. Dwimawanti,  I.  H.  (n.d.). Kualitas  Pelayanan  Publik  (Salah  Satu  Parameter  Keberhasilan Otonomi Daerah) .
Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, danImplementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hidayattullah, B. H. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Desa Wonocolo Surabaya .
JPAP : Jurnal Penelitian Administrasi Publik , 3 (2), 734–739.
H. Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT. Refika Aditama Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Ismanto  Setyobudi  dan  Daryanto.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima .Yogyakarta:  Gava Media.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Lexy J. Moleong. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya. Litjan Potlak Sinambela,dkk. 2007. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mahmudi.  2005.  Manajemen  Kinerja  Sektor  Publik.  Yogyakarta:  Penerbit  Buku  UPP  AMP YKPN.
Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu