## TheJournalish: Social and Government
http://thejournalish.com/ojs/index.php/thejournalish/index
Volume 5 Nomor 2 Maret 2024 : TheJournalish Hal. 147-155

## IMPLEMENTASI CITIZEN’S CHARTER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK  DI PROVINSI DI ACEH

## Said Amirulkamar (1), Wan Nurus Salwa (2)
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry 1,2 Email Korespondensi: said.amirulkamar@ar-raniry.ac.id
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  implementasi  Citizen  Charter  (Kontrak  Pelayanan) terhadap  kualitas  pelayanan  publik  di  Aceh.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dengan pendekatan  deskriptif.  Data  penelitian  diperoleh  melalui  jurnal  ilmiah,  literatur  review  dan  sumber  terpercaya lainnya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  Citizen  Charter  di  Aceh  masih  dalam  tahap berkembang,  dengan  beberapa  kemajuan  signifikan  di  beberapa  sektor,  seperti  pembentukan  Mal  Pelayanan Publik  (MPP)  dan  peningkatan  kualitas  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil). Meskipun terdapat kemajuan positif, masih terdapat beberapa kekurangan yang perlu diatasi,seperti kurangnya sosialisasi  dan  koordinasi  antar  instansi.  Penelitian  ini  merekomendasikan  beberapa  langkah  untuk meningkatkan  implementasi  Citizen  Charter  di  Aceh,  termasuk  meningkatkan  sosialisasi  dan  melibatkan masyarakat secara aktif.
Kata kunci: Piagam Warga, Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik
Abstract: This research aims to analyze the impact of the Citizen Charter (Service Contract) on the quality of public  services  in  Aceh.  The  research  method  used  is  qualitative  with  a  descriptive  approach.  Research  data was  obtained  through  scientific  journals,  literature  reviews,  and  other  trusted  sources.  The  research  results show  that  the  implementation  of  the  Citizen  Charter  in  Aceh  is  still  in  the  developing  stage,  with  several significant advances in several sectors, such as the establishment of public service malls (MPP) and improving the  quality  of  services  at  the  Population  and  Civil  Registration  Service  (Disdukcapil).  Even  though  there  has been  positive  progress,  there  are  still  several  shortcomings  that  need  to  be  addressed,  such  as  a  lack  of socialization  and  coordination  between  agencies.  This  research  recommends  several  steps  to  improve  the implementation  of  the  Citizen  Charter  in  Aceh,  including  increasing  outreach  and  actively  involving  the community.
Keywords: Citizens' Charter, Public Services, Quality of Public Services
Article History : Received 3 Juni 2024; Revised 3 Juni 2024; Accepted 3 Juni 2024

## PENDAHULUAN
Gagasan  Citizen  charter  pertama  kali  muncul  di  Inggris  pada  tahun  1991.  Di  masa  itu,  sektor  publik Inggris  tengah  dilanda  krisis  kepercayaan  publik.  Citizen  charter  hadir  sebagai  solusi  untuk  membangun kembali kepercayaan tersebut dengan meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan kualitas pelayanan publik. Citizen  Charter  (CC)  hadir  sebagai    sebuah    komitmen  tertulis  dari  organisasi  publik  kepada  masyarakatnya. Komitmen  ini  bukan    sekadar    janji,tetapi  lebih  dari  itu,citizen  charter  memuat    standar  pelayanan  dan  janji kinerja yang akan diberikan kepada masyarakat.
Pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  jasa  pelayanan  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa publik  yang  pada  prinsipnya  merupakan  tugas  dan  kewajiban  pemerintah  yang  harus  dilaksanakan  dan diwujudkan  (Enny  agustina,  2018).  Oleh  karena  itu,  dalam  penyelenggaraan  publik  aparatur  pemerintah memiliki  tanggung  jawab  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  menciptakan kesejahteraan  masyarakat  sehingga  masyarakat  berhak  untuk  mendapatkan  pelayanan  terbaik  dari  pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya berupa pajak dan lain-lain. Jadi, standar pelayanan publik dapat dikatakan  ideal  ketika  telah  memenuhi  kebutuhan  dasar  masyarakat.  Ketika  penyelenggaraan  sebuah
administrasi  berjalan  dengan  baik,  maka  kebutuhan  pelayanan  dasar  masyarakat  akan  terpenuhi  sehingga meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Citizen charter adalah kontrak sosial antara birokrasi dan masyarakat untuk menjamin kualitas pelayanan publik yang mana melalui kontrak pelayanan hak dan kewajiban masyarakat diatur secara jelas (Mudassir and Rifdan,  2023) . Citizen  Charter  berisi  informasi  tentang  apa  yang  dapat  diharapkan  masyarakat  dari  organisasi publik, termasuk hak dan tanggung jawab mereka. CC adalah dokumen yang berisi komitmen organisasi publik untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat.  CC  memuat  informasi  tentang  standar pelayanan, hak dan tanggung jawab masyarakat, serta mekanisme umpan balik dan pengaduan. CC merupakan alat  yang  penting  untuk  meningkatkan  transparansi,  akuntabilitas,  dan  kualitas  pelayanan  publik.  Kualitas pelayanan publik adalah tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan kebutuhan dan  harapan  masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  berkualitas  tinggi  haruslah  memiliki  ciri-ciri  yang  sudah ditentukan, yaitu efisien, efektif,akuntabel,aksesibel dan transparan.
Aceh,  dengan  sejarah  panjang  dan  budayanya  yang  kaya,  memiliki  potensi  besar  untuk  berkembang. Namun, seperti banyak daerah di Indonesia, Aceh masih menghadapi  berbagai  tantangan  dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Beberapa masalah dan tantangan dalam pelayanan publik adalah proses pelayanan publik yang memakan waktu yang lama, kurangnya informasi (transparansi) dalam proses pelayanan publik sehingga, masyarakat tidak mengetahui  dengan  pasti  apa  yang  menjadi  hak  mereka  dalam  menerima  pelayanan  publik.  sikap  dari  pihak penyelenggara  pelayanan  yang  kurang  ramah dan tidak profesional serta biaya ada beberapa pelayanan yang terbilang tinggi dan tidak terjangkau bagi semua kalangan masyarakat kita.
Saat ini Banda Aceh  - Pelayanan publik mulai terganggu akibat keterlambatan pencairan APBA 2024.  Di  samping  kendala  operasional  kantor,  keterlambatan  gaji  juga  mengganggu  kinerja  ASN  dan tenaga kontrak. Kepala Ombudsman RI perwakilan Aceh, Dian Rubianty, yang ditanyai KabarAktual.id, Jumat  (1/3/2024),  mengatakan,  permasalahan  keterlambatan  APBA  itu  bisa  jadi  ada  potensi maladministrasi. "Namun perlu adanya telaah dokumen dan analisis terkait hal tersebut," ujarnya. Dian mengaku  terus  mencermati  perkembangan  permasalahan  ini  dari  media.  Proses  penyusunan  dan pengesahan RAPBA, disebutnya, merupakan ranah Eksekutif (Pemerintah Aceh) dan Legislatif (DPRA). Meski  permasalahan  APBA  merupakan  domain  daerah,  kata  dia,  namun  karena  sudah  berdampak terhadap  pelayanan  publik,  maka  Ombudsman  berupaya  mendapatkan  informasi.  "Apalagi  sudah  ada laporan yang masuk terkait layanan bus Trans Koetaradja yang sudah 2 bulan ini berhenti beroperasi," kata kepala Ombudsman.
Terkait  dengan  tenaga  kontrak  yang  belum  menerima  gaji,  Dian  menyatakan  empati  dan  ikut merasakan  kesulitan  yang  dihadapi  oleh  para  tenaga  honorer.  Apa  lagi  dalam  beberapa  kali  sidak  ke unit penyelenggara layanan di bawah Pemerintah Provinsi, ia mengaku mendengarkan langsung keluhan mereka. "Karena itu Ombudsman berupaya mendapatkan informasi dari kedua belah pihak," ujar Dian Rubianty.
Asisten  II  Seda  Aceh,  Mawardi,  mengatakan  kepada  awak  media,  bahwa  seluruh  proses penyusunan RAPBA 2024 dari awal hingga akhir sudah dilakukan sesuai prosedur dan ketentuan. "Ada sedikit  perbedaan  pendapat  antara  eksekutif  dan  legisatif  yang  sampai  hari  ini  belum  dicapai kesepakatan. Namun saya yakin, pasti ada solusinya," ujarnya, Jumat (1/3/2024). Dikatakan, masih ada beberapa  hal  yang  harus  dikoordinasikan  dengan  DPRA.  Apa  pun  itu,  kata  dia,  Pemerintah  Aceh berharap pengesahan APBA dapat dilakukan secepatnya. Jika tidak, keterlambatan itu bakal berdampak luas ke banyak sektor. Dia memastikan, bahwa proses itu terus berjalan dan diupayakan tidak stagnan atau  dibiarkan  berhenti.  "Ada  tim  yang  sedang  berkoordinasi,  meminta  difasilitasi  dan  sedang  dalam proses.  Mudah-mudahan  cepat  selesai,"  pungkasnya.  (https://ombudsman.go.id/artikel/r/pwkmedia-- keterlambatan-apba-mulai-ganggu-pelayanan-publik)
Diantara  permasalahan  proses  pelayanan  publik,  seperti  ketidakjelasan  standar  pelayanan      dan permasalahan lainnya tentu memiliki dampak yang signifikan. Diantara permasalahan proses pelayanan publik, seperti ketidakjelasan standar pelayanan dan permasalahan lainnya,tentu   memiliki   dampak  yang  signifikan terhadap  berbagai  aspek  kehidupan  masyarakat.  Salah  satu  solusi  yang  diyakini  dapat    membantu    mengatasi masalah  ini  adalah  implementasi  Citizen  Charter. Citizen Charter, atau kontrak pelayanan adalah dokumen yang  memuat  janji  dan  komitmen  penyelenggara  layanan  publik  kepada  masyarakat.  Dokumen  ini  berisi informasi  tentang  standar  pelayanan,  hak  dan  kewajiban  pengguna  layanan,  serta  mekanisme  pengaduan  jika terjadi ketidaksesuaian.
Citizen  charter  merupakan  kesepakatan    antara    pihak    penyelenggara  dan  pengguna  layanan  terkait dengan pelayanan yang akan dilaksanakan.
Dasar hukum pelaksanaan citizen charter secara tidak langsung sesuai berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU No 25, 2009).  Secara tidak langsung peraturan ini menyetujui penerapan citizen  charter  yang  mewajibkan  setiap  instansi  pemerintah  untuk  menyusun  dan  menerapkan  Citizen  Charter sebagai komitmen untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Dasar hukum ini menjadi acuan dasar
terhadap  pelaksanaan  pelayanan  publik  ketika  melakukan  proses  pelayanan,  sehingga  menciptakan  pelayanan yang bermutu secara kualitas.
Dikutip  dari surya.co.id ,  disebutkan  bahwa  citizen  charter  merupakan  syarat  utama  dalam  pelayanan publik.  Pada  situs  tersebut  dikatakan  bahwa  citizen  charter  menjadi  aspek  utama  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini karena citizen charter merupakan pelayanan dengan melibatkan masyarakat (citizen) dan  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat.  Mantan  gubernur  Jawa  timur, Dr.H.Soekarwo saat menghadiri HUT ke-45 Korpri mengatakan citizen charter dikembangkan seiring adanya UU No.23 Tahun 2014 dimana  pemerintah  harus  melibatkan  dan  memberdayakan  masyarakat  sehingga  masyarakat  dapat  ikut berpartisipasi  dalam  pembuatan  kebijakan  terkhususnya  dalam  hal  pelayanan  publik  (surya.co.id).    Salah  satu bentuk  keterlibatan  masyarakat  dalam  menyusun  kebijakan  adalah  jam  operasional  puskesmas  yang  di  daerah Jawa  timur  yang  beroperasi  pada  jam  4  sore  sampai  jam  10  malam  karena  disesuaikan  dengan  aktivitas masyarakat yang dominan bermata pencaharian sebagai petani.
Pemerintah  jawa  timur  berupaya  agar  masyarakat  yang  dilayani  merasa  puas  dan  sejahtera  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Salah  satu  program  menarik  yang  di  terapkan  di  salah  satu  puskesmas  Jawa  timur, dimana  jam  operasional  puskesmas  tersebut  merupakan  hasil  dari  diskusi  antar  pihak  pemberi  pelayanan  dan penerima layanan (masyarakat), yang hasil akhirnya beroperasi pada jam 4 sore sampai jam 10 malam, hal ini karena  saat  di  pagi  hari  menjelang  siang  dominan  masyarakat  bekerja  di  ladang  atau  sawah  sebagai  petani sehingga jam kerja puskesmas disesuaikan dengan kondisi masyarakat.
Bisa  disimpulkan  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  baik  akan  menciptakan  masyarakat yang sejahtera. Citizen charter menjadi salah satu terobosan yang tepat dalam pelayanan publik. Oleh karena itu, bedasarkan latar belakang diatas yang menjadi fokus penelitian saya yaitu bagaimana penerapan citizen charter dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik di aceh dan tujuannya yaitu untuk menerapkan proses pelayanan publik yang tentram dan efisien untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Lebih jauh lagi, penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kesadaran masyarakat mengenai hak dan kewajiban  mereka  dalam  mengakses  pelayanan  publik.  Dengan  masyarakat  yang  aktif  berpartisipasi  dalam pengawasan dan pemberian masukan, penyelenggara layanan publik akan semakin terdorong untuk berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

## Tinjauan Pustaka
1. Citizen’s  Charter  :  hasil  kesepakatan  minimal  dua  pihak,  penyedia  jasa  dan  pengguna  jasa  mengenai praktik pelayanan yang ingin diwujudkan (Mudassir & Rifdan, 2023). Citizen charter juga salah satu cara pendekatan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  menempatkan  pengguna  jasa  sebagai  pusat pelayanan.  Citizen  Charter (CC)  merupakan  salah  satu  jenis  pernyataan  resmi  penyelenggara  pelayanan publik  kepada  masyarakat  pengguna/pelanggan  sebagai  “janji”  atas  mutu  pelayanan  publik  yang  akan diberikan, dan hal ini merupakan cara yang sangat strategis untuk mewujudkan tata kelola pemerintahan yang  baik  di  Indonesia  (Ahmad  Taufiq,Joko  and  Hadi  Purnomo).  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan mengaitkan  konsep  dan  gagasan  besar  tersebut  dengan  pelayanan  publik,  sesuatu  yang  sebenarnya dihadapi  langsung  oleh  masyarakat  luas.  Banyak  peneliti  mengamati  bahwa  inisiatif  ini  tampaknya menyederhanakan  urusan  administrasi  dan  pekerjaan  rutin.  Sarker  mengamati  bahwa  ada  kurangnya pemahaman  di  kalangan  pegawai  negeri  sipil  mengenai  citizen  charter  (Sanwar,  2021).  Terdapat  5 dimensi  didalam  citizen  charter yaitu  Standar  yang  lebih  tinggi,  Keterbukaan,  Informasi,  Daya  respon, dan Keluhan (Nirmalasari, 2021).
2. Kualitas  Pelayanan  :  Menurut  Baungart  &  Kaluge,  kualitas  adalah  suatu  kehebatan,  kelebihan,  atau keunggulan    jika  dibandingkan  dengan  yang  lain  (Almeida,  2016).  Menurut  Fandy  Tjiptono    terdapat lima faktor penentu kualitas dari suatu pelayanan, yaitu Tangibles (keberwujudan ) d imensi ini fokus pada aspek  fisik  layanan  publik,  seperti  kondisi  fasilitas,  peralatan  dan  penampilan  petugas.  Fasilitas  yang memadai,  peralatan  yang  modern,  dan  petugas  yang  rapi  dan  sopan  mencerminkan  kesiapan  dan profesionalisme  instansi  dalam  melayani  publik.  Reliability  (keandalan),  dimensi  ini  menekankan  pada kemampuan instansi untuk memenuhi janji dan menyelesaikan tugasnya dengan tepat waktu, akurat, dan konsisten.  Hal  ini  tercermin  dari  ketepatan  waktu  penyelesaian  layanan,  pemenuhan  standar  pelayanan yang telah ditetapkan, dan minimnya kesalahan dalam proses pelayanan.  Assurance (kepastian) ,d imensi ini berkaitan dengan kompetensi dan keramahan petugas dalam melayani publik. Petugas yang memiliki pengetahuan  dan  keterampilan  yang  memadai,  serta  menunjukkan  sikap  ramah  dan  sopan,  akan membangun  rasa  percaya  dan  keyakinan  masyarakat  terhadap  instansi  tersebut.  Responsiveness  (daya tanggap ) dimensi  ini  mengukur  kesigapan  dan  kesediaan  petugas  dalam  membantu  dan  melayani kebutuhan  masyarakat.  Kemudahan  akses  informasi,  kelancaran  proses  komunikasi,  dan  kesediaan membantu  menyelesaikan  permasalahan  masyarakat  dengan  cepat  dan  tepat  merupakan  indikator  dari dimensi  ini.  Terakhir  ialah  Empathy, d imensi  ini  menekankan  pada  kemampuan  petugas  untuk memahami  dan  berempati  terhadap  kebutuhan,  perasaan,  dan  situasi  masyarakat  yang  dilayani.  Petugas yang menunjukkan kepedulian dan perhatian terhadap kondisi masyarakat akan menciptakan pengalaman
pelayanan  yang  lebih  humanis  dan  berkesan  (Manurung  and  Demsi  Minar,  2019).  Penerapan  lima dimensi  SERVQUAL  secara  konsisten  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  akan  mendorong terciptanya  pelayanan  yang  berkualitas,  unggul,  dan  berorientasi  pada  kepuasan  masyarakat.  Dengan diterapkannya citizen charter diharapkan dapat mengoptimalkan pelayanan berkualitas yang tersedia bagi masyarakat (Riskasari and Hamrun, 2017).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima faktor yang harus dimiliki suatu kantor atau pegawai  (Minar, 2019), yaitu :
Sumber : Internet

## Gambar 1. Kuliatas Pelayanan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Pendekatan  ini dipilih  untuk  memahami  dan  menggambarkan  secara  mendalam  fenomena  yang  diteliti,  dalam  hal  ini  terkait implementasi citizen charter. Pengumpulan data dilakukan melalui berbagai sumber data dari literature review, jurnal, buku dan website resmi, serta sumber-sumber terpercaya lainnya seperti media massa, laporan resmi dan situs  web  untuk  mendapatkan  informasi  yang  aktual  dan  relevan.  Teknik  analisis  data  menggunakan  teknik analisis  konten  dan  literature  review.  Penulis  menggunakan  bahan-bahan  dan  sumber-sumber  yang  terdapat studi teoritis dan ide-ide kreatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Kebijakan Citizen Charter Di Aceh
Desentralisasi  sebagai  pelimpahan  wewenang  dari  pemerintah  pusat  kepada  daerah,  menjadi  kunci dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan akuntabel. Hal ini dapat dicapai dengan penerapan kontrak pelayanan atau citizen charter, sebuah komitmen publik dari penyelenggara layanan kepada masyarakat untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  transparan  dan  akuntabel.  kontrak  pelayanan  ini  merupakan pedoman  bagi  penyedia  layanan  dalam  memenuhi  kewajibannya.  Hal  ini  mencakup  standar  layanan, persyaratan,  biaya,  prosedur  dan  keluhan  atau  pengaduan.  Masyarakat  juga  berhak  mendapatkan  informasi yang jelas dan mudah dipahami mengenai hak dan kewajibannya dalam menerima layanan.
Penerapan  desentralisasi  dan  kontrak  layanan  menawarkan  beberapa  keuntungan.  Hal  tersebut  antara lain  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  melalui  standar  pelayanan  yang  jelas  dan  terukur,  mendorong penyedia  layanan  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  berkualitas,meningkatkan  transparansi  dan akuntabilitas dengan memberikan informasi tentang proses dan mekanisme layanan sehingga penyedia layanan dapat  dipantau  dan  dimintai  pertanggungjawaban.  Kemudian,meningkatkan  partisipasi  masyarakat  dalam persiapan  dan  evaluasi  kontrak  pelayanan  menciptakan  rasa  tanggung  jawab  bersama  atas  penyelenggaraan pelayanan publik.
Penerapan  Citizen  Charter  atau  Kontrak  Pelayanan  di  Aceh  memiliki  landasan  hukum yang  kuat yaitu mengenai  penyelenggaraan  adminidtrasi  publik,  yaitu  Qanun  Nomor  8  Tahun  2008  tentang  Penyelenggaraan Pelayanan  Publik (Mal,  2020).  Qanun  ini  memuat  berbagai  ketentuan  terkait  dengan  penyelenggaraan pelayanan  publik  di  Aceh.  Sehingga  secara  tidak  langsung  Qanun  nomor  8  Tahun  2008  menjadi  landasan penting bagi penerapan Citizen Charter di Aceh dalam hal :
a) Memperkuat  komitmen  pemerintah  Aceh  untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang  berkualitas, transparan  dan  akuntabel.  Qanun  ini  menekankan  bahwa  penyedia  layanan  di  Aceh  wajib  memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat
b) Menetapkan  standar  pelayanan  public,  Qanun  ini  mewajibkan  penyedia  layanan  untuk  menetapkan standar pelayanan yang jelas dan terukur. Standar pelayanan ini harus mencakup indikator kinerja yang dapat diukur dan dipantau.
c) kontrak  layanan,  qanun  ini  mewajibkan  penyedia  layanan  untuk  mengadakan  kontrak  layanan  yang mencakup standar layanan, persyaratan, biaya, prosedur, dan mekanisme pengaduan.
d) Membangun  mekanisme  pengaduan,  Qanun  ini  mewajibkan  penyedia  layanan  untuk  menyiapkan mekanisme  pengaduan  yang  mudah  diakses  oleh  masyarakat.  Masyarakat  yang  merasa  dirugikan terhadap pelayanan publik dapat menyampaikan pengaduan melalui mekanisme yang disediakan.

## 2. Standar Pelayanan Publik
Berdasarkan landasan dasar penyelenggaraan Pelayanan publik yakni Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009,pelayanan publik merupakan seperangkat kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan  perundang  undangan  bagi  setiap  warga  negara  terhadap  barang,  jasa,  atau  pelayanan  administratif yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik.  Adapun  aturan  dalam  undang-undang  meupakan  aksi lanjut dari amanat konstitusi kepada penyelenggara negara dalam memberikan pelayanan di dalam masyarakat. Biasanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik,ada 12 asas penting yang dijadikan pedoman yaitu :
a) Kepentingan umum, asas ini menekankan bahwa penyelenggara layanan publik harus memprioritaskan kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat  saat  merumuskan  dan  melaksanakan  kebijakan  pelayanan  publik, bukan kepentingan pribadi atau golongan tertentu.
b) Kepastian hukum,  asas ini memastikan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus didasarkan pada peraturan  perundang-undangan  yang  jelas  dan  tegas.  Tujuan  dari  asas  ini  adalah  untuk  mencegah penyelenggaraan pelayanan publik menjadi sewenang-wenang dan membuat masyarakat percaya bahwa mereka dapat mendapatkan pelayanan publik dengan tepat.
c) Keseimbangan hak dan kewajiban,asas ini menegaskan bahwa setiap orang yang mendapatkan layanan publik memiliki hak dan kewajiban yang seimbang. Hak-hak termasuk mendapatkan layanan yang baik, informasi  yang  lengkap,  dan  penyelesaian  keluhan  yang  efektif.  Sementara  itu,  kewajiban  termasuk mematuhi peraturan dan prosedur yang berlaku, dan menjaga dan merawat sarana layanan publik.
d) Profesionalisme,atas dasar ini, penyelenggara layanan publik harus memiliki kompetensi, keahlian, dan etika  profesional  dalam  menjalankan  tugasnya.  Mereka  harus  selalu  mengedepankan  integritas, akuntabilitas, dan transparansi saat melayani masyarakat.
e) Partisipatif,asas  ini  mendorong  masyarakat  untuk  berpartisipasi  secara  aktif  dalam  proses  perumusan, pelaksanaan,  dan  pengawasan  pelayanan  publik.  Masyarakat  berhak  untuk  menyarankan,  memberikan masukan, dan mengkritik penyelenggaraan pelayanan publik.
f) Persamaan perlakuan,asas ini menjamin bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan publik tanpa diskriminasi berdasarkan agama, suku, ras, gender, atau kondisi fisik lainnya. Dalam proses pelayanan publik, setiap orang akan diperlakukan dengan hormat dan bermartabat.
g) Keterbukaan,asas ini mewajibkan penyelenggara layanan publik untuk memberikan informasi yang jelas dan mudah diakses kepada masyarakat, termasuk jenis layanan yang tersedia, persyaratan dan prosedur layanan, biaya layanan, dan mekanisme pengaduan.
h) Akuntabilitas,asas  ini  menekankan  bahwa  penyelenggara  layanan  publik  bertanggung  jawab  atas penyelenggaraan  layanan  publik  kepada  masyarakat  dan  negara.  Penyelenggara  layanan  publik  harus memberikan laporan kinerja mereka secara teratur dan terbuka kepada publik.
i) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok yang rentan,asas ini bertujuan untuk menjamin akses yang mudah  dan  nyaman  bagi  kelompok  rentan,  seperti  penyandang  disabilitas,  lansia,  anak-anak,  dan perempuan hamil, dalam memperoleh layanan publik.
j) Ketepatan  waktu  dan  kecepatan,menurut  asas  ini,  masyarakat  berhak  mendapatkan  pelayanan  publik yang efektif dan efisien tanpa menunggu lama.
k) Kemudahan,asas  ini  menekankan  bahwa  proses  pelayanan  publik  harus  sederhana  dan  semudah mungkin  bagi  masyarakat.  Persyaratan  dan  prosedur  harus  mudah  dipahami  dan  dipenuhi,  dan  sistem harus ramah pengguna.
l) Keterjangkauan,asas  ini  memastikan  bahwa  pelayanan  publik  dapat  dijangkau  oleh  seluruh  lapisan masyarakat,  termasuk  masyarakat  di  daerah  terpencil,  dan  bahwa  biaya  pelayanan  publik  harus ditetapkan secara wajar dan terjangkau bagi masyarakat (maani, 2010).
Keberadaan 12 asas ini menjadi landasan penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, akuntabel, dan berorientasi pada kepentingan masyarakat. Dengan menerapkan asas-asas ini secara konsisten, diharapkan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Indonesia  dapat  semakin  optimal  dan  memberikan  manfaat nyata bagi seluruh masyarakat. Konsep citizen charter juga sejalan dengan penerapan pelayanan publik. Yaitu pendekatan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  menempatkan  pengguna  layanan  sebagai  pusat  dari pelayanan.  Artinya,  Citizen  Charter  bertujuan  untuk  memperbaiki  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dan mengakomodasi hak dan kewajiban antara penyedia layanan dan pengguna layanan.
Konsep  citizen  charter  ini  adalah  pelayanan  kerakyatan  jika  disederhanakan.  Menurut  konsep  citizen charter,  peran  hak  dan  kewajiban  masyarakat  sangat  penting.  Namun,  dalam  praktiknya,  pelayanan  publik dilaksanakan berdasarkan kepentingan penyelenggara sebagai dasar utama. Selanjutnya, kesepakatan ini akan menjadi standar dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

## 3. Perubahan Praktik Pelayanan Dengan Citizen’s Charter
Pelayanan  publik  bergantung  pada  moral  penyelenggara  negara.  Artinya,  keberhasilan  penyelenggara pelayanan  publik  bergantung  pada  kapasitas  dan  kemampuan  penyelenggara.  Digitalisasi  pelayanan  publik adalah  salah  satu  contoh  nyata  dari  citizen  charter.  Segala  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  layanan  dilakukan secara  elektronik  atau  melalui  penggunaan  media.  Peningkatan  kualitas  layanan  ini  membantu  penyelenggara dan pengguna. Karena itu, perbaikan dan inovasi sistem digital menjadi penentu keberhasilan pelayanan publik. Digitalisasi  pelayanan  publik  saat  ini  mulai  diterapkan  tidak  hanya  di  pemerintah  pusat  tetapi  juga  di pemerintahan desa.
Beberapa  daerah  termasuk  aceh  memanfaatkan  peluang  ini  dan  mencoba  mengembangkan  pengelolaan pelayanan publik yang partisipatif melalui pengembangan kontrak pelayanan atau citizen charter. Dalam kontrak pelayanan,warga  dan  pemangku  kepentingan sama  dalam    berbagai  hal penting  dalam  pemberian  layanan, seperti waktu, biaya, metode layanan, serta hak dan kewajiban penyedia dan pengguna layanan. Perkembangan kontrak layanan ini akan membawa perubahan pada praktik pelayanan publik di aceh.
Pengelolaan pelayanan publik berdasarkan kontrak pelayanan mengasumsikan bahwa pelayanan publik merupakan  usaha  bersama  antara  warga  pengguna,  kelompok  kepentingan  dan  birokrasi  pelayanan.  Karena pelayanan  publik  bersifat  sharing,  maka  pelaksanaannya  harus  berdasarkan  kesepakatan  antar  pemangku kepentingan, bukan dipaksakan secara sepihak oleh birokrasi negara. Warga negara dan kelompok kepentingan mempunyai hak untuk berpartisipasi dalam produksi jasa bersama dengan birokrasi penyedia jasa.
Kemudian,  manajemen  pelayanan berbasis  kontrak  pelayanan  juga  mengakui  bahwa  warga  negara  dan birokrasi  pemberi  pelayanan  mempunyai  hak  dan  tanggung  jawab  dalam  pemberian  pelayanan  publik  yang harus  dihormati  oleh  semua  pihak.  Selama  ini  peraturan  pemberian  pelayanan  hanya  untuk  kepentingan birokrasi  penyelenggara  pelayanan  publik.  Hak-hak  sipil  tidak  diakui,  apalagi  dihormati,  dalam  pelayanan publik. Dalam kontrak pelayanan, warga negara dan birokrasi negara yang memberikan pelayanan, mengakui hak dan kewajibannya.
Selain itu manajemen layanan berbasis kontrak pelayanan juga mengakui bahwa hubungan antara warga pengguna  layanan  dan  birokrasi  yang  memberikan  layanan  publik  yang  bersifat  setara.  Biasanya,birokrasi penyedia  layanan  mempunyai  kewenangan  penuh  untuk  mendefinisikan  dan  mengatur  praktik  penyedia layanan  publik,  sedangkan  warga  Negara  sebagai  pengguna  layanan  diperlakukan  sebagai  konsumen  pasif ( Maani, 2010).
Manajemen  kontrak  pelayanan  dapat  membuat  kedua  posisi  menjadi  simetris.  Keduanya  mempunyai tujuan yang sama yaitu memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan mudah diakses oleh warga negara sehingga  kesejahteraan  masyarakat  dapat  terlaksana  secara  efektif.  Keduanya  juga  bertanggung  jawab  atas suksesnya suatu pelayanan publik, karena pelayanan publik merupakan urusan bersama antara birokrasi yang memberikan  pelayanan  dan  masyarakat  yang  memanfaatkannya,  walaupun  perannya  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik berbeda.

## 4. Penerapan Citizen’s Charter Di Aceh
Sebagai  bagian  dari  komitmen  pemerintah  daerah  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat  dan membangun  pemerintahan  yang  bersih  dan  akuntabel,  sehingga  pelaksanaan  Citizen  Charter  adalah  langkah strategis untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas tinggi dan berorientasi pada masyarakat. Dalam beberapa tahun terakhir,Aceh telah melihat kemajuan yang signifikan dalam pelaksanaan konstitusi Masyarakat. Semakin  banyak  instansi  pemerintah  yang  menerapkan  Citizen  Charter,semakin  tinggi  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  publik.  Ini  menunjukkan  bahwa  Citizen  Charter  memiliki  potensi  yang  besar  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Aceh.

## a) Mal Pelayanan Publik
Pelayanan  publik yang  prima,  mudah  diakses,  dan  berfokus  pada  kepuasan  pengguna  adalah  kebutuhan masyarakat  di  era  modern  yang  penuh  tuntutan.  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  adalah  solusi  inovatif  untuk memenuhi  aspirasi  tersebut.  Ini  juga  menunjukkan  komitmen  nyata  pemerintah  untuk  mewujudkan  Citizen Charter.  Mal  Pelayanan  Publik  bukan  sekadar  tempat,  melainkan  simbol  transformasi  pelayanan  publik.  Mal Pelayanan  Publik  (MPP)  adalah  tempat  di  mana  semua  kegiatan  atau  aktivitas  yang  berkaitan  dengan penyelenggaraan  pelayanan  publik  atas  barang,  jasa,  dan  pelayanan  administrasi.  termasuk  juga Badan  Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dan perusahaan swasta dapat beroperasi (Denny Wias, 2022).
Landasan pembentukan Mal pelayanan Publik di Kota Banda Aceh tercantum dalam Qanun Kota Banda Aceh  32  Nomor  11  tahun  2016  tentang  Pembentukan  dan  Susunan  Perangkat  Daerah  Kota  Banda  Aceh  dan Peraturan Walikota Nomor 56 tahun 2016 Tentang susunan Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan dan Tata Kerja Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Satu Pintu Kota Banda Aceh (Bupati, 2016).
Adanya  kebijakan  Walikota  Banda  Aceh  terkait  Mal  Pelayanan  Publik  Aceh  terjadi  karena  Pemerintah Kota Banda Aceh diberi otoritas untuk mengatur dan mengurus semua urusan publik, kecuali urusan pemerintah nasional, politik luar negeri, pertahanan, keamanan, yustisi, keuangan, dan bidang agama tertentu  (Wias, 2022). Selain  itu,  sistem  pelayanan  publik  Kota  Banda  Aceh  diatur  oleh  Peraturan  Walikota  (PERWAL)  Nomor  35 Tahun  2018  tentang  Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Banda  Aceh  dan  Peraturan  Walikota (PERWAL)  Nomor  24  November  2017  tentang  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Layanan  Publik.  Dengan demikian,  masyarakat  dapat  dengan  mudah  mendapatkan  layanan  dari  pemerintah  Aceh,  termasuk  Mal Pelayanan Publik (Wias, 2022).
Kualitas pelayanan menjadi fokus utama di Mal pelayanan publik, di mana berbagai instansi pemerintah terintegrasi dalam satu tempat untuk memberikan layanan yang cepat, mudah, transparan, dan akuntabel. Lebih dari  itu,  Mal  pelayanan  publik  adalah incarnation dari  citizen  charter,sebuah  janji  pemerintah  untuk memberikan  pelayanan  publik  terbaik  bagi  masyarakat.  Di  Mal  pelayanan  publik,  hak-hak  masyarakat dilindungi  dan  kebutuhan  masyarakat  diprioritaskan.  Mal  pelayanan  publik    adalah  bukti  nyata  bahwa pemerintah  hadir  untuk  melayani  dan  meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat.  Tidak  hanya  mengubah perspektif  orang  tentang  pelayanan  publik,  tetapi  juga  membangun  kepercayaan  masyarakat (public  trust ) terhadap  komitmen  pemerintah  untuk  melayani  dengan  sepenuh  hati.  Pengalaman  baru  dalam  mengelola berbagai keperluan administratif dengan mudah, cepat, dan nyaman dengan Mal Pelayanan Publik dan mulai era baru  pelayanan  publik.  Mal  pelayanan  publik  adalah  bukti  nyata  bahwa  pemerintah  benar-benar  berkomitmen untuk memberikan yang terbaik bagi masyarakat.
Menariknya,  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP)  tidak  hanya  membuat  pelayanan  publik  lebih  cepat,  lebih mudah, dan lebih transparan. Mal pelayanan publik  juga menjadi simbol kesetaraan dalam akses pelayanan bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk penyandang disabilitas . Menurut Kasubag Umum Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh,ada banyak fasilitas yang dirancang khusus untuk penyandang disabilitas, termasuk lift, kursi roda, tongkat, jalur khusus untuk disabilitas, dan parkir khusus untuk disabilitas (Ulsyafa, 2023). Untuk saat ini, Mal  Pelayanan  Publik  Kota  Banda  Aceh  di  bagian  pengurusan  perizinan  sangat  membantu  penyandang disabilitas  dalam  melakukan proses  pelayanan  publik  dengan  menyediakan fasilitas  khusus  mereka.  Misalnya, ada counter khusus untuk penyandang disabilitas dan ruang tunggu berbeda dengan ruang non-disabilitas.
Selain  itu,  ada  juga counter layanan  public  yang  sangat  membantu  penyandang  disabilitas  melakukan proses pelayanan publik, terutama dengan counter prioritas , di mana penyandang disabilitas sebagai pengguna yang  ingin  melakukan  pelayanan  publik  dapat  mengetahui  persyaratan  apa  yang  diperlukan  untuk  melakukan proses seperti pembuatan ktp, perizinan, dan sebagainya (Ulsyafa, 2023).
Sekarang,  penyandang  disabilitas  dapat  mengakses  berbagai  layanan  dengan  mudah,  nyaman,  dan bermartabat. Ini adalah bukti komitmen nyata pemerintah untuk mewujudkan kesetaraan dalam akses pelayanan publik. Ada banyak fasilitas dan layanan yang ramah disabilitas di Mal pelayanan publik. Mal pelayanan publik menjadi  pelopor  dalam  menciptakan  pelayanan  publik  yang  inklusif  dan  ramah  bagi  semua,  menunjukkan bahwa pemerintah tidak hanya melayani tetapi juga menghargai keberagaman dan kebutuhan setiap orang.
Namun meskipun begitu,masih terdapat beberapa kekurangan di mal pelayanan publik yang perlu untuk terus perbaiki seperti penggunaan sarana dan prasana lift di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh yang belum memiliki  kode  tersendiri  untuk  tuna  netra  dan  penyandang  disabilitas.  Selain  itu  juga  ada  dari  sisi  layanan komunikasi,  dimana  Mal  pelayanan  publik  kota  Banda  Aceh  belum  memiliki  staf  khusus  yang disertifikasi untuk  membantu  penerima  layanan,  terutama  penyandang  disabilitas tuna  wicara dan tuna  rungu ,sehingga mereka  masih  harus  berkomunikasi  menggunakan bahasa  tubuh (Ulsyafa,  2023).  Meskipun  masih  terdapat beberapa  kekurangan  yang  perlu  diperbaiki,  Mal  Pelayanan  Publik  telah  membuktikan  komitmen  nyata pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pemerintah terus berupaya untuk  memperbaiki dan menyempurnakan  Mal  pelayanan  publik  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat. Diperlukan  kerjasama  dan  partisipasi  dari  semua  pihak  baik  pemerintah,  instansi  terkait,  maupun  masyarakat untuk mewujudkan Mal pelayanan publik yang ideal .

## b) Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil)
Instansi lainnya terhadap implementasi Citizen Charter di Aceh adalah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil  (Disdukcapil)  Kota  Banda  Aceh.  Ada  kemungkinan  bahwa  lembaga  pemerintah  lainnya  di  Aceh  akan mengikuti  jejak  Disdukcapil  Kota  Banda  Aceh  dalam  menerapkan  Konstitusi  Masyarakat.  Berdasarkan dialeksis.com  Kepala  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kota  Banda  Aceh,  Dra.  Emilah  Sofayana mengatakan  bahwa  survey  masyarakat  terhadap  kepuasan  pelayanan  masyarakat  sangat  baik  dan  tinggi  hal tersebut disampaikannya dalam forum grup discussion (FGD) terkait penyusunan standar pelayanan pada dinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kota  Banda  Aceh.  Berdasarkan  UU  nomor  24  tahun  2013  tentang administrasi  kependudukan  dan  juga  UU  nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik,  tujuan  standar pelayanan  adalah  untuk  memberikan  kepastian  dengan  meningkatkan  kualitas  dan  kinerja  sesuai  dengan kebutuhan masyarakat.
Inovasi yang telah dilakukan Disdukcapil seperti perekaman secara mobile ke lembaga masyarakat,rumah sakit jiwa,panti jompo dan Gampong serta ada juga program PELITA HATI (Pelayanan Online Akta Kelahiran Terintegrasi)  dan  program  menarik  lainnya  seperti  program  pelangi  dan  program  jebol  untuk  layanan  online (Dialeksis.com). Disdukcapil Kota Banda Aceh membuat standar pelayanan yang jelas dan terukur untuk setiap jenis layanan yang mereka berikan. Standar ini mencakup persyaratan, waktu penyelesaian dan biaya layanan. Standar  ini  diumumkan  kepada  masyarakat  melalui  berbagai  media,  seperti  website,  media  sosial  dan  papan pengumuman.  Selain  itu,  Untuk  menerima  keluhan  dan  saran  masyarakat  terkait  pelayanan  yang  mereka berikan,  Disdukcapil  Kota  Banda  Aceh  membuka  saluran  pengaduan  masyarakat  yang  dapat  diakses  melalui berbagai media, seperti telepon, email, dan website.
Meskipun  demikian,  masih  terdapat  beberapa  tantangan  yang  perlu  dihadapi  dalam  penerapan  Citizen Charter  di  Aceh.  Tantangan  tersebut  antara  lain  kurangnya  kesadaran  masyarakat,  keterbatasan  sumber  daya, dan budaya birokrasi yang masih kuat. Berdasarkan survey masyarakat pada layanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Aceh Barat, Dari hasil survey diperoleh nilai terendah  pada unsur persyaratan, akan tetapi  karena  Persyaratan  merupakan  unsur  yang  mutlak  harus  dipenuhi  untuk  setiap  dokumen  yang  akan  di urus,  maka  persyaratan  ini  di  mudahkan  dengan  mengisi  formulir  SPTJM  (Surat  Pernyataan  Tanggung  Jawab Mutlak) dari pemohon dalam mengurus Dokumen Kependudukan (Disdukcapil Aceh barat, 2022). Oleh karena itu  masih  banyak  aspek-aspek  yang  perlu  diperbaiki  dan  perlu  komitmen  yang  kuat  dari  semua  pihak  untuk menjadikan Citizen Charter sebagai instrumen efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Aceh.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  mengkaji  implementasi  Citizen  Charter  di  Aceh  dan  dampaknya  terhadap  kualitas pelayanan  publik.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  Citizen  Charter  masih  dalam  tahap berkembang,  dengan  beberapa  kemajuan  signifikan  di  beberapa  sektor,  seperti  pembentukan  Mal  Pelayanan Publik  (MPP)  dan  peningkatan  kualitas  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil). Meskipun  terdapat  kemajuan  positif,  masih  terdapat  beberapa  kekurangan  yang  perlu  diatasi.  Kurangnya sosialisasi Citizen Charter kepada masyarakat dan antar instansi pemerintah menjadi salah satu hambatan utama. Selain  itu,  koordinasi  antar  instansi  terkait  implementasi  Citizen  Charter  masih  perlu  diperkuat.  Di  sisi  lain, komitmen  pemerintah  Aceh  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  melalui  Citizen’s  Charter  patut diapresiasi.
Upaya  pelatihan  aparatur  sipil  negara,  penyediaan  infrastruktur  yang  memadai,  dan  pemanfaatan teknologi informasi menunjukkan keseriusan pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik yang prima dan berkualitas. Dengan implementasi Citizen Charter yang lebih efektif dan efisien, diharapkan kualitas pelayanan publik  di  Aceh  dapat  terus  meningkat  dan  memenuhi  harapan  masyarakat.  Penelitian  ini  membuka  peluang untuk penelitian lebih lanjut terkait implementasi Citizen Charter di sektor-sektor lain, serta analisis dampaknya terhadap kepuasan masyarakat dan kinerja pemerintah daerah.

## REFERENSI
M.,  &  Minar,  D.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kinerja  Pelayanan  Pada  Kantor  Pelayanan Pajak  Pratama  Majalaya. JEMPER  (Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Perbankan) , 1 (1),  33. https://doi.org/10.32897/jemper.v1i1.127
Agustina, E. (2018). PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS BAGI MASYARAKAT Oleh . 5 (1). https://revistas.ufrj.br/index.php/rce/article/download/1659/1508%0Ahttp://hipatiapress.com/hpjournal s/index.php/qre/article/view/1348%5Cnhttp://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09500799708666 915%5Cnhttps://mckinseyonsociety.com/downloads/reports/Educa
Bupati,  P.,  Rappang,  S.,  Ruang,  P.,  Perhubungan,  D.  A.  N.,  &  Rappang,  K.  S.  (2016). 2016  tentang Pembentukan . Indonesia.  (2009). UNDANG-UNDANG  REPUBLIK  INDONESIA  NOMOR  25  TAHUN  2009  TENTANG
PELAYANAN PUBLIK . 2 (5), 255. ??? Maani, K. D. (2010). Citizen Charter : Terobosan Baru dalam Penyelenggaran Layanan Publik. Tingkap , VI (2), 35–52. Mal, B. (2020). TAHUN 2008 (12 Qanun) . 2006 (01). Mudassir,  M., &  Rifdan,  R. (2023).  Citizen  Charter  As  An  Innovation  In  Publik  Service  Management. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik , 13 (1), 293. https://doi.org/10.26858/jiap.v13i1.43919
Nirmalasari,  Setiawati,  B.,  &  Burhanuddin.  (2021).  Penerapan  prinsip  citizen’s  charter  di  kantor  dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu kabupaten gowa. Journal Kimap Unismuh , Volume 2,n , 757.
Riskasari, R., & Hamrun, H. (2017). Penerapan Kontrak Pelayanan (Citizen Charter) pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Sinjai. Jurnal Ilmiah
Ilmu Administrasi Publik , 7 (2), 91. https://doi.org/10.26858/jiap.v7i2.4953 Rizky, A. (2022). Dialeksis.com . https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/autism-spectrum-disorders Sanwar,  M.,  Bhuiyan,  J.,  &  Shamimhosen,  D.  &.  (2021). The  Role  of  Citizen  Charter  in  Accelerating  Public Service  Delivery  in  Land  Management:  A  Case  Study  of  Upazila  Land  Offices  Research  Team Members Joint Project Directors : Mohammad Mamun Declaration of Originality . February 2021 . Sipil, P., Barat, K. A., Kepuasan, S., & Skm, M. (2022). HASIL . Sur,
C. (2016). Surya.co.id . 9 (2), 10.
https://www.infodesign.org.br/infodesign/article/view/355%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index. php/ae/article/view/731%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/269%0Ahttp:// www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/106
Taufiq, A., Joko, ;, & Purnomo, H. (n.d.). Citizen Charter Implementation at Soko Community Health Center, Tuban Regency . 22 . https://jurnal.idfos.or.id Ulsyafa, U. (2023a). Standarisasi Pelayanan Publik Bagi Penyandang Disabilitas Di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Bidang  Hukum  … , 1 . https://repository.ar- raniry.ac.id/id/eprint/34462/%0Ahttps://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/34462/1/Ula Ulsyafa%2C 19080226%2C FISIP%2C IAN.pdf
Ulsyafa, U. (2023b). Standarisasi Pelayanan Publik Bagi Penyandang Disabilitas Di Mal Pelayanan Publik Kota Banda Aceh.
Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Bidang Hukum … . https://repository.ar- raniry.ac.id/id/eprint/34462/%0Ahttps://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/34462/1/Ula Ulsyafa%2C
19080226%2C FISIP%2C IAN.pdf
Wias, D. (2022). Kebijakan Walikota Banda Aceh Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Bagi Masyarakat Di
Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa … , 7 , 1–18.
http://www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP/article/view/18798%0Ahttp://www.jim.unsyiah.ac.id/FISIP/article/ download/18798/9164