## ARTIKEL PENELITIAN

## TINGGINYA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BLUD RS BENYAMIN GULUH KOLAKA
Level of Quality Nursing Service Influence on Patient Satisfaction in BLUD Benyamin Guluh Hospital
Evodius Nasus 1* , Grace Tedy Tulak 2
1,2 Universitas Sembilanbelas November, Kabupaten Kolaka, Sulawesi Tenggara, Indonesia
*email: gracelavianni@gmail.com

## Abstrak
Rumah sakit sebagai pelaksana layanan kesehatan diharapkan selalu mengutamakan kepuasan pasien  melalui peningkatan mutu pelayanan yang dilaksanakan. Salah satu indikator penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah mengukur tingkat kepuasan pasien yang  penerima layanan kesehatan. Pelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh mutu pelayanan keperawatan dengan  kepuasan  pasien  di  BLUD  RS  Benyamin  Guluh  Kolaka.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah cross sectional study. Populasi dan sampel adalah pasien rawat inap di ruang interna dan bedah sebanyak 75 orang yang diperoleh dengan metode accidental sampling. Hasil penelitian meperlihatkan bahwa secara signifikan mutu pelayanan keperawatan yang tinggi dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  (p=0,000  <  p=0,05).  Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah semakin  tinggi  baik  mutu  pelayanan  keperawatan  maka  semakin  memberikan  dampak  positif terhadap kepuasan yang dirasakan oleh pasien dan sebaliknya.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan Keperawatan , Kepuasan pasien

## Abstract
Hospitals as health service providers are expected to always prioritize patient satisfaction through improving the quqlity of services  performed. One indicator to assesment quality of health services is  to  measure  the  level  of  satisfaction  of  patients  who  are    recipients  of  helath  services.  This research aims to analyze the effect of the quality of nursing services with patient satisfaction at BLUD Benyamin Guluh Kolaka Hospital. The research method used was an analityc survey with cross sectional approach. The population  and sample were 75 patients in the internal and surgical rooms  which  were  obtained  by  accidental  sampling  method.  The  results  result  showed  that significantly the high quality of nursing services can affect patient satisfaction (p=0.000 < p=0.05). The conclusion of this studyiss that the higher the quality of nursing services, the more positive impact on satisfaction felt by patients otherwise.
Keywords : Quality of nursing services, Inpatient satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  akan  dinilai berkualitas  oleh  para  pelanggannya  apabila yang  pelayanan  yang  dirasakan  melebihi harapannya. Penilaian ini meliputi penyampaian  jasa  kepada  para  pelanggan, kualitas  pelayanan  yang  diterima  atau  cara penyampaian  jasa  tersebut  [1].  Rumah  sakit adalah unit pemberi jasa pelayanan kesehatan kepada  pasien  di  ruangan  rawat  inap  dan poliklinik.  Sebagai  pemberi  layanan  jasa, rumah  sakit  maupun  puskesmas  seharusnya memperhatikan  mutu  pelayanan  kepada pasien dan keluarga untuk dapat menciptakan kepuasan layanan yang diterima.
Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi  mutu  pemberian  layanan kesehatan  pada  pasien  di  rumah  sakit  dan puskesmas,  yaitu  kualitas  sarana  fisik  yang tersedia,  tipe  tenaga  kesehatan,  obat-obatan dan  peralatan  kesehatan,  serta  prosedur dalam  memberikan  pelayanan  [2].    Menurut Parasuraman  (2002)  dalam  Rferensi  [3] kualitas pelayanan ditentukan oleh lima faktor utama yaitu wujud/tampilan ( tangible), jaminan (assurance), kehandalan (reliability), empati (empathy) serta daya tanggap (responsiveness).
Upaya  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan merupakan langkah penting dalam peningkatan  daya  saing  usaha  di  Indonesia secara khusus di bidang kesehatan.
Perkembangan  terakhir  menunjukkan  bahwa masyarakat  pengguna  layanan  kesehatan  di rumah  sakit  maupun  puskesmas  menuntut adanya  pelayanan  berkualitas.  Kenyataan saat  ini  bahwa  pasien  makin  kritis  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  diterima  dan menghendaki  keamanannya.  Fakta  yang terjadi memberikan gambaran adanya masalah  serius  dalam  mutu  pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh masyarakat di Indonesia.  Kondisi  ini  terjadi  dikarenakan belum adanya system pengendali mutu terbaik yang  dapat  diterapkan  dalam  pemberian pelayanan.  Perlu  dilakukan  pemahaman dengan  baik  tentang good  governance untuk mewujudkan  pemberian  layanan  kesehatan yang berkualitas [4].
Layanan kesehatan dikatakan bermutu apabila pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan  yang  diterima.  Kepuasan  pasien adalah  gambaran  rasa  senang  seseorang setelah membandingkan kenyamanan terhadap  tindakan  atau  produk  dengan harapannya  [5].  Mutu  layanan  rumah  sakit behubungan dengan  kepuasan pasien. Pihak yang  terlibat  dalam  pengelolaan  rumah  sakit dapat meningkaatkan mutu pelayanan setelah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien yang  menerima  pelayanan.  Besaran  jumlah pasien  yang  menyatakan  kepuasan  terhadap pelayanan  kesehatan  dapat  disurvei  dengan
menggunakan  alat  penilaian  yang  baku (Depkes RI, 2005 dalam Refrensi [5].
Hasil penelitian
Refrensi [3]
menunjukkan  adanya  rasa  puas pasien  pada dimensi Tangible (81,94  %), Empathy (80,88 %), dimensi Reliability (79,36 %), Responsiveness (77,00  %)  dan Assurance (79,44  %)  menunjukkan  hasil  yang  kurang puas.
Pelayanan  keperawatan  digolongkan sebagai  pelayanan  yang  berkualitas  jika perawat  memberikan  pelayanan  mengacu pada standar baku yang telah ditetapkan dan untuk  menilai  mutu  pelayanan  keperawatan dibutuhkan  suatu  indikator  mutu  [6].  Hasil penelitian  Refrensi  [7]  menunjukkan  ada hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan (diukur  melalui  tujuh  dimensi  yaitu  dimensi caring, kolaborasi, kecepatan, empati, courtesy, sincerity, dan komunikasi terapeutik) terhadap kepuasan pasien.
BLUD  RS  Benyamin  Guluh  dibangun tahun  1979  dan  mulai  dimanfaatkan  pada bulan Juni Tahun 1980. Rumah sakit ini adalah rumah sakit pemerintah type C berkedudukan di Kabupaten Kolaka. Jumlah kunjungan rawat jalan BLUD RS Benyamin Guluh Tahun 2017 sebanyak 55675 orang dan pada tahun 2018 meningkat  menjadi  60832  orang.  Jumlah kunjungan  IGD  BLUD  RS  Benyamin  Guluh tahun 2017 sebanyak 9818 orang dan terdapat peningkatan pada tahun 2018 menjadi 10015 orang.  Pasien  rawat  inap  pada  tahun  2017 berjumlah  7902  orang,  tahun  2018  sebanyak
8647  orang  dan  tahun  2019  (Januari-Maret) berjumlah 2.407 orang [8].
Hasil  wawancara  dengan  6  orang pasien yang menjalani rawat inap di BLUD RS Benyamin Guluh pada bulan September 2019; 4  orang  mengatakan  kurang  puas  dengan pelayanan di ruangan dan 2 orang mengatakan  puas  dengan  pelayanan  yang diterima  selama  menjalani  rawat  inap. Ketidakpuasan  pasien  dipicu  oleh  adanya interaksi dengan perawat hanya terjadi ketika pasien dipindahkan ke ruangan rawat inap dan selanjutnya  perawat  hanya  datang  ketika dipanggil  oleh  keluarga  pasien.  Selain  itu ruangan perawatan dilengkapi dengan AC dan televisi tetapi tidak berfungsi. Dengan adanya kondisi ini penulis tertarik untuk  menganalisis kepuasan yang  dirasakan  oleh pasien terhadap kualitas pemberian layanan keperawatan di ruangan rawat inap BLUD RS Benyamin Guluh Kolaka.

## METODOLOGI
Metode  dalam  penelitian  ini  adalah cross  sectional untuk  melihat  keterkaitan antara  mutu  pelayanan  keperawatan  dengan kepuasan pasien yang menjalani perawatan di RS  Benyamin  Guluh  Kolaka.  Populasi  pada penelitian  ini  yakni  semua  pasien  dewasa  di ruangan  interna  dan  bedah  RS  Benyamin Guluh pada bulan November-Desember tahun 2019. Tekhnik pengambilan sampel menggunakan accidental  sampling berjumlah 75 orang . Instrumen penelitian  menggunakan
kuesioner.  Pengumpulan  data  dilakukan secara  primer  dan  sekunder  dan  selanjutnya dilakukan  pengujian  data  menggunakan spearman.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu Pelayanan f n Cukup baik 9 12,0 Baik 38 50,7 Sangat baik 28 37,3 Total 75 100,0
Hasil  penelitian  pada  table  1  di  atas menunjukkan  pasien  yang  merasakan  mutu pelayanan keperawatan cukup baik sebanyak 9 orang (12.0 %), baik sebesar 38 orang (50,7 %)  serta  sangat baik  sebesar 28  orang  (37,3 %).
Tabel 2. Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien F n Cukup puas 11 14.7 Puas 40 53.3 Sangat puas 24 32.0 Total 75 100.0
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  pasien  dengan kepuasan cukup sebanyak 11 orang (14,7%), puas  berjumlah 40 orang (53,3%) sedangkan sangat puas sebesar 24 orang (32,0%).
Tabel 3. Pengaruh Mutu Pelayanan
Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien
Mutu Pelaya nan Kepua san Pasien Spear man's rho Mutu Pelaya nan Correlati on Coefficie nt 1.000 .622 ** Sig. (2- tailed) . .000 N 75 75 Kepua san Pasien Correlati on Coefficie nt .622 ** 1.000 Sig. (2- tailed) .000 . N 75 75
Hasil pengujian statistik menggunakan spearman diperoleh  nilai  p  =  0,000  yang menyatakan pengaruh mutu pelayanan keperawatan  pada  kepuasan  pasien  yang menjalani  perawatan  di  BLUD  RS  Benyamin guluh Kolaka.

## Mutu Pelayanan Keperawatan
Mutu dalam pemberian layanan keperawatan  adalah  aspek  yang  sangat penting  dalam  menciptakan  penngakuan
pasien terhadap pelayanan sehingga tercapai komitmen mereka untuk menggunakan layanan tersebut. Peningkatan mutu pelayanan  keparawatan  merupakan  standar pemberian pelayanan yang efisien dan efektif yang  ditetapkan  oleh  organisasi  profesi  dan dilakukan  oleh  perawat  secara  menyeluruh disesuaikan dengan kebutuhan pasien [9].
Hasil  penelitian  ini  memperlihatkan bahwa  pasien  merasakan  mutu  pelayanan keparawatan baik sebanyak 38 orang (50,7%) dan sangat baik sebanyak 28 orang (37,3%). Hasil ini menunjukkan bahwa layanan keperawatan  yang  dilaksanakan  di  ruang interna dan bedah BLUD RS Benyamin Guluh Kolaka  dikategorikan  baik.  Penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  Noor  Hidayah  et  al (2018) yang menyatakan bahwa sebesar 78 % responden  merasakan  merasakan  mutu pelayanan keperawatan di Puskesmas Gubug 1  sudah  baik  namun  tidak  sejalan  dengan penelitian  Sri  Baskoro  Kawoco  et  al  (2016) menunjukkan sebagian besar responden yaitu sebanyak 30 responden (75 %) dalam kategori kualitas pelayanan yang cukup baik.
Mutu  pelayanan  keperawatan  diukur dalam  5  dimensi  yakni tangibles,  reliability, responsiviness,  assurance dan Empathy. Terdapat  9  orang  responden  (12.0%)  yang mengatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan  di  ruangan  interna  dan  bedah cukup  baik.  Hal  ini  terjadi  karena  responden melihat  peralatan  dan  fasilitas  alat  medis dalam  ruangan  perawatan  masih  kurang
lengkap,  pencatatan  dalam  ruangan  cukup baik  serta  rasa  simpatik  perawat  ketika memberikan  pelayanan  dipersepsikan  cukup baik.

## Kepuasan Pasien
Hasil penelitian pada tabel 2 memperlihatkan  pasien  yang  merasa  puas dengan pelayanan keperawatan berjumlah 40 orang (53,3%) dan sangat puas berjumlah 24 orang  (32,0%).  Menurut  Refrensi  [10]  rasa puas  seseorang  akan  tercapai  setelah melakukan  perbandingan  antara  hasil  yang diiterima  dengan  harapannya.  Indikator  yang dapat membentuk kepuasan meliputi kesesuaian
harapan, kemudahan mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan serta kesediaan untuk merekomendasi.
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan study penelitian oleh Refrensi [11] mendapatkan  67  orang  (67  %)  pasien  rawat inap merasa puas dengan pelayanan keperawatan  di  rumah  sakit  Bhayangkara Manado. Kepuasan merupakan respon emosional  seseorang  terhadap  mutu  layanan yang  dirasakan  melalui  pendapat  maupun sikap menyeluruh berhubungan dengan keutamaan  pelayanan  [12]  Study  ini  juga dibenarkan  oleh  Refrensi  [13]  menujukkan kepuasan  pasien  baik  yaitu  63  responden (69,2  %)  dan  kepuasan  pasien  kurang  baik berjumlah 28 responden (30,8%).
Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap

## Kepuasan Pasien
Hasil  uji  bivariat  pada  tabel  3 menunjukkan  adanya  pengaruh  bermakna mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien (p =0,000 < p =0,05).  Study ini sejalan dengan penelitian Refrensi [9] yang menunjukkan  bahwa  terdapat  korelasi  antara tingkat  kepuasan  pasien  dengan  mutu pelayanan keperawatan (p=0.000).
Hasil  study  ini  pun  didukung  oleh penelitian  Refrensi  [14]  menunjukkan  mutu layanan kesehatan berdampak signifikan pada kepuasan  pasien  yang  menjalani  rawat  inap (p=0,00 < 0,05, r hitung = 0,834 > r tabel = 0,181). Menuju era globalisasi dimana persaingan  semakin  ketat,  maka  industri pelayanan  kesehatan  diharapkan  mampu mengubah  paradigma  dalam  pemberian pelayanan  kepada  pasien.  Persaingan  antar rumah  sakit  yang  semakin  ketat  menuntut rumah sakit meningkatkan daya saing dengan menciptakan kepuasan pasien yang menjalani rawat  inap.  Kepuasan  pasien  merupakan komponen penting dalam mengevaluasi  mutu pelayanan  dengan  melakukan  pengukuran respon pasien yang telah menerima pelayanan.

## KESIMPULAN
Hasil  study  ini  memperlihatkan  bahwa kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh  mutu pelayanan keperawatan,  semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan yang diberikan
berdampak terhadap meningkatnya kepuasan pasien  begitu  pun  sebaliknya.  Diharapkan pihak  rumah  sakit  terus  melaksanakan sosialisasi  kepada  para  perawat  tentang pentingnya menjaga mutu pelayanan keperawatan agar pasien semakin merasakan kepuasan pelayanan di ruang rawat inap.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih kepada  bapak  Rektor  Universitas  Sembilan Belas  November  Kolaka,  Dekan  Fakultas Sains  dan  Teknologi  serta  Ketua  Program Studi  D3  Keperawatan  atas  bimbingan  dan arahan yang diberikan. Peneliti juga mengucapkan  terima  kasih  kepada  Direktus BLUD RS Benyamin Guluh serta para perawat yang telah memfasilitasi peneliti melaksanakan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.  Muninjaya,  Gde  AA.  2011.  Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC
2.  Bustami.
2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga.
3.  Biyanda  E,  et  al.  2017.  Analisis  Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kulaitas Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Bergas  Kabupaten  Semarang.  Jawa Tengah
4.  Azwar, S. 2009. Sikap Manusia Teori dan
Pengukurannya.  Yogyakarta  :  Pustak Pelajar. 5.  Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan:  Aplikasi  dalam  Praktik Keperawatan Profesional.
Jakarta:
Penerbit Salemba Medika. 6.  Depkes.  (2008). Pedoman  Indikator  Mutu Pelayanan  Keperawatan  Klinik  di  Sarana Kesehatan . Jakarta: Dirjend Bina
Yanmedik Depkes RI.
7.  Astuti,  P.  P.  2017. Hubungan  Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Bantul .
repository.umy.ac.id  diakses  tanggal  17
Oktober 2019.
8.  Profil Rumah Sakit Benyamin Guluh Tahun
2019.
9.  Butar-butar,  J.,  &  Simamora,  R.  H.  2016. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli
Tengah . Jurnal  Ners  Indonesia, 6(1),  50-
63.
10. Kotler, Philip. 2008 . Manajemen
Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta
11. Damopolii,  S.  H.,  Tucunan,  A.  A.,  &
Maramis,  F.  R.  2019.  hubungan  antara mutu  jasa  pelayanan  kesehatan  dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  rs bhayangkara tk iii manado. kesmas , 7 (5).
12. Anjaryani,  W.  D.  2009. Kepuasan  pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di
RSUD Tugurejo Semarang (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).
13. Wowor, J., Rumayar, A. A., & Maramis, F. R.  2019.  Hubungan  Antara  Mutu  Jasa Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Cantia Tompaso Baru. KESMAS , 8 (6).
14. Az-zahroh,  T.  N.  2017.  Pengaruh  Mutu Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik. PSIKOSAINS  (Jurnal  Penelitian dan Pemikiran Psikologi) , 12 (2), 99-111.