## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN JNE DI SURABAYA BARAT

## Chelsea Kristianto
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: chelsea5651@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  is  done  to  examine  and  to analyze  customer  loyalty  that  is  affected  by  service quality through satisfaction and trust. This research method that is used is quantitative method, with the sample number of 170 JNE customers in West Surabaya. Sampling technique in this research  uses  non-probability  sampling  with purposive  sampling  method  technique.  Data analysis  technique  that  is  uses  is  Structural  Equation  Model  (SEM).  The  results  of  the  path analysis show that service quality affects significant on satisfaction and trust. Satisfaction and trust  affect  significant  on  loyalty.  Service  quality  affects  insignificant  on  customer  loyalty. Satisfaction and trust can mediate the relation between service quality and customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, trust and customer loyalty

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan  dan  kepercayaan.  Instrumen  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner yang  disebarkan secara online dengan jumlah sampel  sebanyak  170  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat.  Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian  ini  menggunakan  non  probability  sampling  dengan  teknik  sampling  purposive sampling method. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  dan  kepercayaan.  Kepuasan  dan  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  dan  kepercayaan  dapat  memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Saat ini, masyarakat semakin dimudahkan dengan berbelanja kebutuhan maupun keinginan secara online . Hal ini membuat industri logistik memiliki peranan yang sangat dibutuhkan. Menurut Asosiasi  Logistik  Indonesia  (ALI)  yang  menyatakan  bahwa  adanya  peningkatan  arus  pengiriman barang sebanyak 40% ini dialami selama masa pandemi (katadata.co.id, 2021, September 14). Data tersebut  didukung  juga  dengan  survei  yang  telah  dilakukan  MarkPlus  pada  2020,  sebanyak  39% responden mengakui frekuensi penggunaan jasa logistik meningkat secara signifikan selama pandemi (Databoks, 2020, Oktober 22).
JNE  merupakan  salah  satu  perusahaan  pelayanan  jasa  logistik  yang  melayani  pengiriman ekspres dan logistik masyarakat Indonesia dan telah berdiri selama lebih dari 30 tahun. Hal Perusahaan JNE sendiri telah berhasil meraih berbagai penghargaan salah satunya yaitu top brand pada kategori jasa kurir dari tahun 2014 hingga 2020. Akan tetapi, pada tahun 2021 banyak konsumen  pengguna layanan JNE yang merasakan adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan.
Meskipun  JNE  meraih  penghargaan  sebagai top  brand akan  tetapi,  ada  beberapa  masalah yang timbul dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan JNE terhadap pelanggannya. Dilansir dari mediakonsumen.com Rifki Achamd Faishal sebagai konsumen JNE menyampaikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh JNE buruk dan mengecewakan, dimana paket yang Rifki kirimkan melalui JNE YES  mengalami  keterlambatan  pengiriman  dan  tidak  ada  konfirmasi  dari  pihak  JNE. Hal  tersebut didukung juga oleh data yang telah diberikan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang mengungkapkan bahwa JNE berada pada urutan kedua dengan jumlah aduan terbanyak pada tahun 2021 (databoks.katadata.co.id).
Dengan adanya penurunan kualitas pelayanan yang dapat mengecewakan konsumen, hal ini akan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kepuasan yang akan diterima oleh konsumen itu sendiri (Mahardika et  al., 2018).  Maka  dari  itu  JNE  harus  dapat  memberikan  kepuasan  dan  kepercayaan kepada konsumennya, agar JNE dapat bersaing dengan para pesaing di industrinya serta mendapatkan konsumen  yang  loyal  terhadap  perusahaan.  Kepuasan  dan  kepercayaan  yang  telah  dimiliki  oleh konsumen ini merupakan suatu perasaan positif yang diharapkan dapat membentuk suatu ingatan yang mendalam terhadap perusahaan (Pooya et al., 2020).
Dengan JNE memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik, hal ini akan berdampak sangat besar bagi keberlangsungan perusahaan. Dimana pelanggan yang merasa puas terhadap kualitas pelayanan akan menumbuhkan  rasa  percaya  terhadap  perusahaan,  sehingga  akhirnya  dapat  menimbulkan  rasa loyalitas.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Pelayanan  merupakan  sebuah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketetapan penyampaian untuk dapat megimbangi harapan pelanggan ( Choiriah & Liana, 2019; dalam Yudiadari  &  Agustina,  2021) .  Kualitas  pelayanan  merupakan  persepsi  hasil  evaluasi  mengenai kualitas layanan yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang telah diberikan oleh suatu perusahaan (Hapsari et  al ., 2017). Persepsi yang diberikan dapat berupa persepsi positif maupun negatif. Menurut Supartiningsih (2017; dalam Hasan & Putra, 2018) kualitas pelayanan tidak hanya  dinilai  melalui  kemewahan  pelayanan  maupun  teknologi,  melainkan  berdasarkan  sikap profesionalitas  serta  komitmen  yang  diberikan  perusahaan  terhadap  konsumen.  Dengan  demikian kualitas  pelayanan  yang  baik  merupakan  salah  satu  faktor  terpenting  yang  harus  dimiliki  oleh perusahaan, agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Parasuraman et  al .,  (1988;  dalam  Tosunoğlu et  al., 2019)  terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan , yaitu:  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.

## Kepuasan
Menurut  Mohd  Thas  Thaker et  al. (2019)  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu  perasaan yang  dimiliki  oleh  individu  yang  merasa  puas  atau  sebaliknya,  setelah  membandingkan  kenyataan yang  didapatkan  dengan  harapan  dari  sebuah  produk  atau  jasa.  Dengan  demikian,  perusahaan diharapkan dapat memenuhi harapan konsumen dengan baik, baik dari segi produk, manfaat produk maupun pelayanan yang akan diberikan. Menurut Haeruddin & Haeruddin (2020) kepuasan pelanggan merupakan  salah  satu  faktor  untuk  perusahaan  dapat  membangun,  mempertahankan  dan mengembangkan hubungan dengan konsumennya. Menurut Hapsari et al. (2017) kepuasan pelanggan dapat terbentuk melalui: konsumen merasakan pengalaman yang memuaskan terhadap pelayanan yang diberikan  perusahaan,  konsumen  juga  akan  merasa  bahwa  perusahan  yang  dipilihnya  merupakan pilihan yang tepat, konsumen tersebut akan merasa puas dengan perhatian yang telah diberikan oleh perusahaan.

## Kepercayaan
Kepercayaan diidentifikasikan sebagai suatu keyakinan yang dimiliki oleh konsumen kepada suatu  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  sesuai  dengan  harapan,  dan  tidak  akan  mengambil tindakan  yang  tak  terduga  dalam  konteks  yang  negatif  (Boonlertvanich,  2019).  Dengan  adanya kepercayaan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  terhadap  perusahaan,  hal  ini  akan  berdampak  positif terhadap perusahaan. Perusahaan dapat memberikan kualitas jasa yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen akan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan jasa tersebut (Maghviro et al., 2022). Ada dua dimensi dalam menentukan kepercayaan antara lain: trusting belief dan trusting intention (McKnight et al., 2002).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu perasaan setia yang dimiliki oleh konsumen terhadap produk  atau  perusahaan  (Purwaningsih  &  Huda,  2018;  dalam  Utami et  al. ,  2019).  Dengan  adanya sikap loyalitas tersebut, konsumen tidak merasakan adanya paksaan dalam menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Menurut Lovelock (2010; dalam Feriyansyah & Maryadi, 2022) yang menyatakan bahwa  loyalitas  sebagai proses  yang  lebih  dalam yang dilakukan oleh konsumen  dalam  membantu memajukan perusahaan dalam jangka panjang, selain itu konsumen juga membeli dan menggunakan produk tersebut karena menyukai dan secara sukarela merekomendasikan produk maupun pelayanan perusahaan tersebut pada orang lain. Menurut Feriyansyah & Maryadi (2022) loyalitas konsumen akan menjadi  tinggi  dikarenakan  produk  atau  pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen  tersebut  dinilai mampu  memberikan  kepuasan  tertinggi,  sehingga  biasanya  konsumen  tidak  ingin  beralih menggunakan produk atau pelayanan lainnya. Menurut Griffin (2019; dalam Feriyansyah & Maryadi, 2022)  loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  melalui:  konsumen  melakukan  pembelian  berulang, membeli  antar  lini  produk,  mereferensikan  produk  kepada  orang  lain,  menunjukkan  kekebalan terhadap merek lain.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  pertama,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mahardika et  al. (2018)  yang  berjudul “Determination Loyalty Based on Service Quality, Customer Satisfaction and Trust at PT. Bpr Bukit Tanjung Badung”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah ada keterkaitan antara kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas di dalam perusahaan jasa keuangan PT. BPR Bukit Tanjung  Badung.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  keterkaitan  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan.  Kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Relevansi  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  variabel  yang  sama  yaitu  kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
Penelitian kedua, penelitian yang dilakukan Yunus et al. (2018) yang berjudul “The Role of Customer  Satisfaction  and  Trust  as  Mediation  on  The  Influence  of  Service  Quality  and  Corporate Image  to  Customer  Loyalty”. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahui  faktor  -  faktor  yang dianalisis dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan dan kepercayaan dan untuk  menganalisis  faktor  kepuasan  dan  kepercayaan  yang  menjadi  variabel  mediasi.  Hasil  dari penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Kualitas pelayanan dan citra perusahaan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  memiliki pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Relevansi  dalam  penelitian  ini  adalah  adanya  kesamaan  penggunaan  variabel  seperti:  kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan serta loyalitas pelanggan.
Penelitian  ketiga,  penelitian  ini  dilakukan  oleh  Cuong  &  Khoi  (2019)  yang  berjudul “The Relationship  between  Service  Quality,  Satisfaction,  Trust  and  Customer  Loyalty  A  Study  of Convenience  Stores  in  Vietnam”. Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  menguji  hubungan  antara kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  kepuasan  dengan  loyalitas  toko  serba  ada  di  Vietnam.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  juga  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Relevansi dalam penelitian ini yaitu variabel yang digunakan memiliki kesamaan  seperti:  kualitas  pelayanan  sebagai  variabel  independen,  kepuasan  pelanggan  dan kepercayaan sebagai variabel mediasi, loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mahardika et  al. (2018);  Yunus et  al. (2018); Cuong & Khoi (2019) menyatakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Maeriyana et al. (2019) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan tersebut dapat dirasakan oleh konsumen, sehingga ketika kualitas pelayanan yang diberikan sangatlah  memuaskan  maka  konsumen  tersebut  akan  merasa  lebih  puas.  Dari  hasil hasil  penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  jasa JNE
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mahardika et  al. (2018);  Cuong & Khoi  (2019) yang  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan. Maeriyana et al. (2019) menyatakan bahwa adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan yang disebabkan oleh pengalaman konsumen terhadap suatu perusahaan, dimana konsumen merasakan  pengalaman  yang  baik  sehingga  akan  adanya  kemungkinan  konsumen  tersebut  akan kembali membeli produk yang sama maupun mereferensikan produk tersebut kepada orang lain. Dari hasil  hasil  penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa JNE
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Mahardika et  al. (2018);  Cuong & Khoi  (2019) yang  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan. Penelitian dari Maeriyana et al. (2019) yang menyatakan bahwa adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dimana dengan semakin tingginya kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  konsumen  akan  meningkatkan  citra  perusahaan  sehingga  hal  ini yang  mendorong  konsumen  lebih  percaya  pada  perusahaan  tersebut.  Dari  hasil  hasil  penelitian terdahulu  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pengguna jasa JNE
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Mahardika et  al. (2018);  Cuong  &  Khoi  (2019) yang  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Maeriyana et  al. (2019)  hasil  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  untuk  tetap berhubungan dengan perusahaan dikarenakan adanya keyakinan dan kepercayaan konsumen tersebut terhadap perusahaan sehingga konsumen tersebut terus akan melakukan pembelian ulang. Dari hasil hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa JNE
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yunus et  al. (2018);  Cuong  &  Khoi  (2019) mengatakan  bahwa  adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Maeriyana et al. (2019) menunjukkan hasil bahwa adanya pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  dimana  hal  ini  ditimbulkan  karena  adanya kebersihan  outlet,  kecepatan  pelayanan  dan  keramahan  karyawan  yang  merupakan  dampak  dari loyalitas  konsumen  tersebut.  Dari  hasil  hasil  penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat  dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 5 :  Kualitas  pelayanan   berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa JNE
Yunus et  al. (2018)  menyatakan  bahwa  kunci  dari  terciptanya  kepuasan  pelanggan  yang kemudian akan mempengaruhi loyalitas yaitu kualitas pelayanan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh  Maeriyana et  al. (2019)  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Dari hasil hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 6 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa JNE melalui kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian Yunus et al. (2018); Maeriyana et al. (2019) menyatakan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepercayaan pelanggan. Dari hasil hasil penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 7 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa JNE melalui kepercayaan pelanggan.

## Model Analisis
Berdasarkan teori diatas, maka model hipotesis dalam penelitian ini ingin menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan pelanggan JNE di Surabaya Barat. Berikut merupakan gambar model analisis dalam penelitian ini:

## Gambar 1. Model Analisis

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan tergolong dalam jenis penelitian kuantitatif, dimana nantinya data yang akan diperoleh berupa angka  yang akan diolah menggunakan analisis statistik. Populasi pada penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa  layanan  pengiriman  JNE  di  kota Surabaya  Barat,  sehingga  jumlah  populasi  pelanggan  yang  telah  menggunakan  jasa  layanan pengiriman  JNE  berulang  di  kota  Surabaya  Barat  tidak  diketahui  jumlahnya. Sampel  merupakan sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik sesuai dengan penelitian.
Teknik  pengambilan  sampel  ini  biasanya  disebut  dengan  sampling  yaitu  suatu  proses menyeleksi sejumlah elemen dari suatu populasi yang akan dijadikan sebagai sampel dan memahami berbagai  karakteristik  yang  akan  dijadikan  sampel  yang  nantinya  akan  dilakukan  generalisasi  dari elemen  populasi  tersebut  (Handayani,  2020).  Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini menggunakan non  probability  sampling dengan  teknik  sampel purposive  sampling  method .  Untuk kriteria dalam pengambilan sampel yaitu: konsumen yang telah menggunakan jasa layanan JNE yang berada di area Surabaya Barat sebanyak dua kali atau lebih.
Menurut Hair et al. (2010:318) jumlah sampel yang ideal adalah 5-10 kali dari jumlah indikator yang  digunakan.  Dalam  penelitian  ini  indikator  yang  digunakan  sebanyak  17  dan  akan  dikali  10 sehingga jumlah sampel yang didapatkan yaitu 170 sampel.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menggunakan data subjek. Data primer yang diperoleh dari data yang telah diisi oleh responden meliputi identitas dan tanggapan  responden.  Dengan  data  subjek  yang  merupakan  opini,  sikap,  pengalaman  serta karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi responden. Untuk skala pengukuran yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  skala  likert  4,  skala  pengukuran  yang menyatakan kategori sekaligus melakukan rangking terhadap kategori.

## Variabel dan Definisi Operasional

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber
Kualitas Layanan Merupakan persepsi positif mengenai kualitas layanan merupakan hasil evaluasi atas kualitas layanan yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan (Hapsari et al., 2017) 1. Fasilitas Outlet 2. Pelayanan yang diberikan jujur 3. Pelayanan yang diberikan cepat 4. Kerahasiaan informasi pribadi terjaga 5. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan Parasuraman et al., (1988; dalam Tosunoğlu et al., 2019) Kepuasan Merupakan suatu perasaan yang dimiliki oleh individu yang merasa puas atau sebaliknya, setelah membandingkan kenyataan dengan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Mohd Thas Thaker et al., 2019) 1. Pengalaman konsumen mengenai pelayanan yang memuaskan 2. Perusahaan merupakan salah satu pilihan tepat 3. Pelanggan merasa puas dengan perhatian yang telah diberikan Hapsari & Dean (2017) Kepercayaan Diidentifikasi sebagai suatu keyakinan yang dimiliki oleh konsumen kepada perusahaan penyedia layanan yang diharapkan akan memenuhi kebutuhan dan tidak akan mengambil tindakan yang tak terduga dalam konteks yang negatif (Boonlertvanich, 2019) 1. Benevolence 2. Integrity 3. Competence 4. Willingness to Depend 5. Subjective Probability of Depending McKnight et al., (2002) Loyalitas Pelanggan Kesetiaan yang dimiliki oleh individu, dimana individu tersebut tidak merasakan adanya paksaan, akan tetapi rasa kesetiaan tersebut timbul dari kesadaran, sehingga konsumen akan dengan konsisten melakukan pembelian ulang (Utami et al., 2019) 1. Konsumen melakukan pembelian ulang 2. Membeli antarlini produk 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan kepada merek lain Griffin (2019; dalam Feriyansyah & Maryadi, 2022)

## Metode Analisis Data
Dalam  penelitian  ini,  akan  menggunakan software Smartpls versi  3.3.9.  Metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu Structural  Equation  Model (SEM).  Penulis  memilih  metode analisis  SEM  dikarenakan  penulis  menganggap  SEM  memiliki  kemampuan  untuk  dapat menggabungkan measurement model dan structural model secara simultan jika dibandingkan dengan yang lainnya.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Uji Model Pengukuran (Outer Model)

## Uji Validitas Konvergen
Menurut Pering (2020) suatu indikator dapat dinyatakan memenuhi uji validitas konvergen jika nilai loading factor ≥ 0,7 dan nilai AVE ≥ 0,5. Berdasarkan data yang terdapat di tabel 2 dibawah
dapat  diketahui  bahwa  masing  –  masing  dari  indikator  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai loading factor > 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator  yang  digunakan dapat  memenuhi  kriteria valid.  Dengan demikian  indikator  dalam penelitian ini berhasil mewakili atau menciri – cirikan variabel latennya. Berikut adalah nilai loading factor dari masing – masing indikator pada variabel penelitian:
Tabel 2. Nilai Loading Factor
Variabel Indikator Loading Factor Keterangan X1 (Kualitas Pelayanan) X1.1 0,732 Valid X1.2 0,813 Valid X1.3 0,810 Valid X1.4 0,756 Valid X1.5 0,834 Valid Z1 (Kepuasan) Z1.1 0,846 Valid Z1.2 0,858 Valid Z1.3 0,895 Valid Z2 (Kepercayaan) Z2.1 0,828 Valid Z2.2 0,728 Valid Z2.3 0,851 Valid Z2.4 0,854 Valid Z2.5 0,865 Valid Y (Loyalitas Pelanggan) Y1.1 0,900 Valid Y1.2 0,838 Valid Y1.3 0,866 Valid Y1.4 0,901 Valid
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa nilai AVE pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan, kepercayaan,  dan  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  >  0,5.  Hasil  ini  menjelaskan  bahwa  secara keseluruhan  variabel  pada  penelitian  ini  memiliki  validitas  konstruk  yang  baik.  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa indikator – indikator yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi validitas konstruk dan masing – masing indikator dapat mewakili variabel latennya.
Tabel 3. Nilai AVE Variabel AVE Kualitas Pelayanan 0,624 Kepuasan 0,751 Kepercayaan 0,683 Loyalitas Pelanggan 0,768

## Uji Validitas Diskriminan
Dalam uji validitas diskriminan, melihat nilai cross loading factor. Menurut Ariansyah (2020) menyatakan bahwa nilai cross loading factor ≥ 0,7. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat dinyatakan bahwa indikator – indikator dalam penelitian ini telah memiliki validitas diskriminan yang baik dalam menyusun variabel. Dan dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator pada setiap variabel lebih dominan dibandingkan variabel lainnya.

## Tabel 4. Nilai Cross Loading Factor
X.1 (Kualitas Pelayanan) Z.1 (Kepuasan) Z.2 (Kepercayaan) Y.1 (Loyalitas Pelanggan) X1.1 0,732 0,509 0,517 0,482 X1.2 0,813 0,643 0,615 0,528 X1.3 0,810 0,656 0,693 0,613 X1.4 0,756 0,514 0,612 0,458 X1.5 0,834 0,687 0,744 0,590 Z1.1 0,675 0,846 0,683 0,644 Z1.2 0,591 0,858 0,655 0,691 Z1.3 0,726 0,895 0,765 0,758 Z2.1 0,745 0,734 0,828 0,670 Z2.2 0,569 0,553 0,728 0,525 Z2.3 0,660 0,699 0,851 0,687 Z2.4 0,697 0,692 0,854 0,670 Z2.5 0,674 0,658 0,865 0,670 Y1.1 0,539 0,694 0,685 0,900 Y1.2 0,577 0,679 0,672 0,838 Y1.3 0,636 0,718 0,714 0,866 Y1.4 0,635 0,735 0,674 0,901

## Uji Reliabilitas
Suatu  variabel  dapat  dikatakan  reliabel  apabila  memiliki  nilai cronbach’s  alpha dan composite reliability (CR) ≥ 0,7 ( Pering, 2020) . Dari nilai cronbach’s alpha dan composite reliability yang  telah  diperoleh  masing  –  masing  variabel  menunjukkan  adanya  nilai  >  0,7.  Hasil  ini menunjukkan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan telah memenuhi uji reliabilitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel adalah reliabel untuk dapat mengukur variabel latennya.

## Tabel 5. Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Uji Model Struktural (Inner Model)
Inner Model merupakan model struktural yang digunakan untuk memprediksi hubungan antar variabel laten. Berikut ini merupakan inner model :
Variabel α CR Kualitas Pelayanan 0,849 0,892 Kepuasan 0,834 0,901 Kepercayaan 0,883 0,915 Loyalitas Pelanggan 0,899 0,930

## Gambar 2. Inner Model
Uji Inner Model menggunakan penilaian berdasarkan nilai R- square . Nilai R- square dengan kisaran  0  hingga  1,  dikatakan  semakin  kuat  apabila  memiliki  nilai  mendekati  1  (Hair,  2017). Berdasarkan nilai R- square pada tabel 4.9, diketahui bahwa nilai R- square untuk variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan sebesar 0,700 atau  70%  dan  sisanya  masih  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  model penelitian. Untuk variabel kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,592 atau 59,2% dan  sisanya  masih  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk  dalam  model  penelitian. Selanjutnya untuk variabel kepercayaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,661 atau 66,1% dan sisanya masih dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian. Berikut merupakan nilai R- square :
Tabel 6. Nilai R-square Variabel R² Kepuasan 0,592 Kepercayaan 0,661 Loyalitas Pelanggan 0,700

## Uji Hipotesis
Menurut Pering  (2020)  p engujian  hipotesis  harus  dapat  memenuhi  kriteria,  yaitu  dapat dikatakan signifikan apabila t-statistic > t-tabel (sebesar 1,96 dengan nilai signifikansi 5%).
Tabel 7. Path Coefficient dan Indirect Effect
Keterangan t-statistic p value Kualitas Pelayanan -> Kepuasan 22,928 0,000 Kepuasan -> Loyalitas Pelanggan 6,349 0,000 Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan 23,177 0,000 Kepercayaan -> Loyalitas Pelanggan 3,932 0,000 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Pelanggan 0,376 0,712 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan -> Loyalitas Pelanggan 6,241 0,000 Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan -> Loyalitas Pelanggan 3,909 0,000
Berdasarkan  hasil  yang  terdapat  pada  tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  hubungan  antara variabel laten dari keempat variabel tersebut sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan memiliki nilai t- statistik sebesar 22,928  dengan  nilai p  value sebesar  0,000,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat diterima .
2. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai t- statistik sebesar 6,349  dengan  nilai p  value sebesar  0,000,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat diterima .
3. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  memiliki  nilai  t- statistik sebesar 23,177 dengan nilai p value sebesar 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepercayaan sehingga hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat diterima .
4. Pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  t- statistik sebesar  3,932  dengan  nilai p  value sebesar  0,000,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan sehingga hipotesis keempat dalam penelitian ini dapat diterima .
5. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  t- statistik sebesar  0,376  dengan  nilai p  value sebesar  0,712,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga  hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini ditolak .
6. Kepuasan  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  nilai  t- statistic 6,241  dengan  nilai p  value 0,000.  Dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dalam memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan sehingga hipotesis keenam dalam penelitian ini dapat diterima .
7. Kepercayaan  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  nilai  t- statistic 3,909  dengan  nilai p  value 0,000.  Dapat disimpulkan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dalam memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan sehingga hipotesis ketujuh dalam penelitian ini dapat diterima .

## Uji Mediasi
Dalam uji mediasi menggunakan uji Sobel yang digunakan untuk meninjau bentuk mediasi dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan. Berikut ini hasil perhitungan uji Sobel:
Tabel 8. Nilai Uji Sobel Kepuasan
Keterangan Nilai Sa 0,063 Sb 0,119 a 0,748 b 1,178 Sumber: Data diolah Perhitungan Sobel Kepuasan 𝑧 = 0,748 x 1,178
√(1,178 2 𝑥 0,063 2 ) + (0,748 2 𝑥 0,119 2 )
𝑧 =
0,748 x 1,178
√(1,3876 x 0,0039) + (0,5595 + 0,0141) 𝑧 = 0,8811 √0,0054 + 0,0078 𝑧 = 0,881 √0,0132 𝑧 = 0,881
0,1148 𝑧 = 7,675
Berdasarkan hasil diatas, z (7,67) > 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Dikarenakan pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan,  maka  dapat  dinyatakan bahwa  kepuasan  dapat  memediasi  secara  penuh  ( full  mediation )  hubungan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Solimun et al., 2017).
Tabel 9. Nilai Uji Sobel Kepercayaan
Keterangan Nilai Sa 0,063 Sb 0,082 a 0,748 b 0,676 Sumber: Data diolah Perhitungan Sobel Kepercayaan 𝑧 = 0,748 x 0,676
√(0,676 2 𝑥 0,063 2 ) + (0,748 2 𝑥 0,082 2 )
𝑧 = 0,748 x 0,676 √(0,4569 x 0,0039) + (0,5595 + 0,0067) 𝑧 = 0,5056 √0,0017 + 0,0037 𝑧 = 0,5056 √0,0054 𝑧 = 0,5056 0,0734 𝑧 = 6,888
Berdasarkan hasil diatas, z (6,88) > 1,96 maka dapat dinyatakan bahwa kepercayaan dapat  memediasi  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dikarenakan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan,  maka  dapat dinyatakan  bahwa  kepercayaan  dapat  memediasi  secara  penuh  ( full  mediation )  hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Solimun et al., 2017). Berdasarkan hasil perhitungan variabel mediasi kepuasan dan kepercayaan, variabel yang memiliki pengaruh mediasi lebih besar dalam mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yaitu kepuasan. Kesimpulan tersebut dilandaskan dari perhitungan  nilai  z  yang  didapatkan  pada  variabel  kepuasan  lebih  besar  jika  dibandingkan dengan variabel kepercayaan. Hasil total mean yang didapatkan variabel kepercayaan lebih besar  jika  dibandingkan  dengan  variabel  kepercayaan,  maka  dari  itu  mayoritas  responden sangat  setuju  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  JNE  memberikan  pengalaman  yang memuaskan  sehingga  menjadikan  JNE  sebagai  perusahaan  jasa  yang  tepat  untuk  melayani pengiriman  barang  pelanggannya. Hal  ini  didukung  dengan  pernyataan yang dikemukakan
oleh Feriyansyah & Maryadi (2022) yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen akan tinggi dikarenakan  pelayanan  yang  diterima oleh konsumen tersebut  dapat  memberikan  kepuasan tertinggi, sehingga konsumen tersebut tidak ingin beralih menggunakan pelayanan lain.

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinyatakan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  dapat diterima .  Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil t-statistic sebesar 22,928 > 1,96 dan p value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tersebut didukung juga dengan adanya hasil penelitian yang dilakukan Mahardika et al. (2018); Yunus et al. (2018) dan Cuong & Khoi  (2019)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini dapat dinyatakan bahwa mayoritas responden sangat setuju dengan karyawan JNE yang bersedia memberikan pelayanan yang dapat membantu, sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan demikian,  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian tersebut  didukung  oleh Prihandoyo  (2019)  yang  menyatakan  bahwa respon  karyawan  terhadap pelanggan  menjadi  faktor  yang  membangun  kualitas  pelayanan  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan kepuasan dinyatakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis kedua dalam penelitian ini dapat diterima . Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil t-statistic sebesar 6,349 > 1,96 dan p value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan adanya  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  tersebut  didukung  dengan  adanya  hasil penelitian yang dilakukan Mahardika et al. (2018); Cuong & Khoi (2019) yang menunjukkan bahwa kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari  hasil  penelitian deskripsi variabel menyatakan bahwa JNE harus terus memberikan pengalaman mengenai pelayanan yang  memuaskan,  sehingga hal  ini  dapat  membuat  pelanggan  JNE  merasa  JNE  merupakan  pilihan yang tepat. Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Gultom et al. (2020) yang menyatakan bahwa pelanggan akan merasa puas apabila pelanggan tersebut merasakan pengalaman yang baik akan pelayanan dari perusahaan, sehingga pelanggan tersebut akan menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa yang akan datang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dengan perusahaan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepercayaan. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis ketiga dalam penelitian ini dapat diterima . Pernyataan tersebut dapat  dibuktikan  dengan  hasil t-statistic sebesar  23,177  >  1,96  dan p  value sebesar  0,000 <  0,05. Dengan  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  tersebut  didukung  juga  dengan adanya  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Mahardika et  al. (2018);  Cuong  &  Khoi  (2019)  yang menyatakan adanya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan. Pada penelitian ini, faktor yang mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan JNE, ditandai  dengan  perusahaan  dapat  menjaga  kerahasiaan  informasi  pelanggannya.  Hal  ini  dapat dibuktikan berdasarkan nilai mean X1.4, sehingga hal ini mengartikan bahwa responden sangat setuju dengan pernyataan “JNE mampu menjaga kerahasiaan informasi pribadi yang telah saya berikan”. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  menimbulkan  kepercayaan  pada pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  keempat  dalam  penelitian  ini  dapat diterima .  Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil t-statistic sebesar 3,932 > 1,96 dan p value sebesar 0,000 < 0,05.  Dengan  adanya  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  tersebut  didukung  dengan adanya  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Mahardika et  al. (2018);  Cuong  &  Khoi  (2019)  yang menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan  JNE  selalu  menerapkan  kejujuran  dalam  bekerja  hal  ini  akan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan,  dimana  pelanggan  tersebut  akan  selalu  percaya  terhadap  perusahaan  dan  menggunakan jasa  JNE  secara  terus  menerus.  Menurut Gultom et  al. (2020)  menyatakan  bahwa  kepercayaan pelanggan  dapat  membuat  pelanggan  tersebut  menggunakan  kembali  jasa  perusahaan  di  masa mendatang. Dengan demikian pelanggan dianggap dapat menjadi loyal apabila ada kepercayaan akan pelayanan memuaskan yang diberikan oleh perusahaan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  kelima  dalam  penelitian  ini  dapat ditolak . Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil t-statistic sebesar 0,376 > 1,96 dan p value sebesar 0,712 > 0,05. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Mahardika et al. (2018) yang menyatakan bahwa  pelanggan  tidak  dapat  loyal  terhadap  suatu  produk  jika  tidak  merasakan  kepuasan  terlebih dahulu.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  telah  dilakukan  Nuridin  (2018)  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sebanyak 20 responden merasa bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE masih belum dapat mewakili seseorang dapat loyal terhadap perusahaan tersebut. Alasan inilah yang membuat JNE  di Surabaya Barat mendapatkan respon yang kurang baik mengenai kualitas pelayanan terutama pada fasilitas  outlet  JNE  yang  dinilai  masih  tidak  nyaman.  Dengan  demikian  JNE  diharapkan  dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dimana dengan meningkatkan fasilitas outlet agar menjadi nyaman  dan  lengkap,  sehingga  diharapkan  dapat  meningkatkan  hubungan  kualitas  pelayanan  yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan dimasa yang mendatang.

## Pengaruh Kepuasan yang memediasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  dalam  memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan menjadi salah satu faktor yang dapat dipertimbangkan untuk dapat  mendapatkan  hasil  yang  maksimal.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  keenam  dalam penelitian  ini  dapat diterima .  Pernyataan  tersebut  dapat  dibuktikan  dengan  hasil t-statistic sebesar 6,241 > 1,96 dan p value sebesar 0,000 < 0,05. Dengan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  sebagai  mediasi  tersebut  didukung  dengan  adanya  hasil penelitian  yang  dilakukan  Nuridin  (2018)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  sebagai  mediasi .  Dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. JNE dianggap telah memberikan pelayanan yang baik, dimana perusahaan menjaga kerahasiaan informasi yang diberikan oleh konsumennya, sehingga pelanggan merasa JNE memberikan pengalaman yang memuaskan dan mayoritas responden masih menggunakan layanan JNE sampai saat ini.
Pengaruh Kepercayaan yang memediasi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  dalam  memediasi  hubungan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  hipotesis  ketujuh  dalam penelitian  ini  dapat diterima .  Pernyataan  tersebut  dapat  dibuktikan  dengan  hasil t-statistic sebesar 3,909 > 1,96 dan p value sebesar 0,000 < 0,05. Safitri & Nurkhin (2019) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh faktor internal (kepercayaan) dan faktor
eksternal (kualitas pelayanan) yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya. Pada penelitian ini kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  JNE  mampu  meningkatkan  kepercayaan  yang  dimiliki pelanggan  terhadap  perusahaan,  yang  berakibatkan  pelanggan  menjadi  loyal.  JNE  mampu memberikan pelayanan yang jujur, hal tersebut yang dapat meningkatkan kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan, sehingga pelanggan sampai saat ini masih menggunakan jasa layanan JNE dan bahkan merekomendasikan  layanan  JNE  kepada  orang  lain. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa kepercayaan dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Implikasi Penelitian
Implikasi dalam penelitian ini didasarkan pada hasil deskripsi variabel pada masing – masing pernyataan  yang  digunakan  untuk  dapat  mewakili  indikator  pada  penelitian  ini.  Oleh  karena  itu, beberapa hal yang dapat diimplikasikan pada JNE dari temuan penelitian ini, antara lain:
1. Dari  segi  kualitas  pelayanan,  fasilitas  outlet  yang  disediakan  masih  kurang  nyaman.  Dengan demikian, JNE di Surabaya Barat harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada fasilitas outlet. JNE dapat meningkatkan SOP fasilitas outlet yang ada.
2. Dari  segi  kepuasan,  berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  kepuasan  yang  diberikan  oleh  JNE terhadap pelanggannya sudah cukup baik. Dengan demikian, JNE di Surabaya Barat diharapkan terus  dapat  meningkatkannya  dengan  terus  memberikan  pengalaman  yang  memuaskan  dan memberikan perhatian terhadap setiap barang pelanggannya yang dikirimkan melalui jasa JNE.
3. Dari segi kepercayaan, terdapat beberapa pelanggan yang masih belum dapat  menerima saran yang diberikan JNE terhadap permasalahan yang dihadapi. Dengan demikian, JNE di Surabaya Barat  harus  dapat  memberikan  solusi  dan  melakukan  tindak  lanjut  mengenai  permasalahan tersebut sehingga permasalahan yang ada dapat terselesaikan dengan baik.
4. Dari segi loyalitas pelanggan, pelanggan JNE telah memiliki loyalitas terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari hasil survei yang mengatakan bahwa 71% telah loyal terhadap perusahaan. Akan  tetapi  JNE  harus  tetap  terus  meningkatkan  keloyalitasan  pelanggannya,  dikarenakan sebanyak  32  responden  dari  total  skor  responden  tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju  dengan pernyataan “Saya lebih suka menggunakan jasa JNE daripada lainnya”. Sehingga dapat diartikan, bahwa sebanyak 32 responden masih dapat menggantikan layanan JNE dengan layanan serupa dari  perusahaan  lain.  Dengan  demikian  JNE  dapat  membuat  sistem  baru  yang  dapat menghubungkan  perusahaan  dengan  pelanggannya,  dimana  ketika  pelanggan  menerima  paket yang  telah  dikirimkan,  pelanggan  tersebut  dapat  memberikan  rating  atas  pelayanan  yang dirasakan. Dengan sistem tersebut, perusahaan juga akan dibantu dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan lebih tinggi.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Simpulan yang diperoleh berdasarkan hasil analisis dan pembahasan data pada penelitian ini, yaitu:
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada pelanggan JNE di Surabaya Barat.
2. Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan JNE di Surabaya Barat.
3. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan pada pelanggan JNE di Surabaya Barat.
4. Kepercayaan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di  Surabaya Barat.
5. Kualitas  pelayanan  pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  di Surabaya Barat.
6. Kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan JNE di Surabaya Barat.
7. Kepercayaan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan JNE di Surabaya Barat.

## Saran dan Keterbatasan
Berikut merupakan saran berdasarkan hasil penelitian, yaitu:
1. Bagi Prerusahaan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, maka saran untuk JNE di Surabaya Barat adalah  melakukan  evaluasi  dan  memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  sehingga  pelanggan  dapat  merasa  puas  dan  percaya,  maka  akan  menimbulkan loyalitas  pada  masing  –  masing  pelanggan  JNE  di  Surabaya  Barat.  Sebagai  contohnya, memberikan keterangan yang jujur terhadap resi pengiriman barang dan memberikan pelayanan yang cepat tanggap.
2. Bagi Penelitian Mendatang
Bagi  penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  menggunakan  variabel  lain  sebagai  variabel independen seperti variabel harga dan kualitas produk.

## REFERENSI
Bayu, D. J. (2020, Oktober 22). Survei MarkPlus: Frekuensi Penggunaan Jasa Kurir Meningkat Saat Pandemi. Diakses pada (2022, Februari 25) dari
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/10/22/survei-markplus-frekuensi- penggunaan-jasa-kurir-meningkat-saat-pandemi Puteri, Cahya. A. R. (2021). Industri Logistik Tumbuh 40% Selama Pandemi Covid-19. Diakses pada (2022,  Febuari  25)  dari  https://katadata.co.id/safrezifitra/berita/60e6bc288f45c/industri- logistik-tumbuh-40-selama-pandemi-covid-19
Rizarty, M. A. (2022, Januari 11). YLKI: Anter Aja Perusahaan Ekspedisi Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen. Diakses pada (2022, April 10) dari
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/01/11/ylki-anter-aja-perusahaan-ekspedisi- paling-banyak-dikeluhkan-konsumen
Maeriyana, M., Soesilowati, E., & Rozi, F. (2019). The Influence of Service Quality on Loyalty with Satisfaction,  Trust  and  Corporate  Image  as  Intervening  Variables  in  Rukun  Tani  Village Cooperative Unit in Pageruyung District Kendal Regency. Economic Education , Vol. 8 No.1, pp. 30-38.
Mahardika, I. M. N. O., Suardhika, I. N., & Landra, I. N. (2018). Determination Loyalty Based on Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Trust  at  Pt.  Bpr  Bukit  Tanjung  Badung. Contemporary Research and Review , Vol. 9 No. 02, pp. 20473-20484.
Pooya,  A.,  Abed  Khorasani,  M.  and  Gholamian  Ghouzhdi,  S.  (2020).  Investigating  the  effect  of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management , Vol. 13 No. 2, pp. 263-280. Yudiadari, N. K. P., & Agustina, M. D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Unit Simpan–Pinjam Bumdes Dana Merta Desa Tangkup Kabupaten Karangasem. Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata , Vol. 1 No.1, hal. 216-232. McKnight, D. H., Choudhury, V & Kacmar, C. (2002). Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology. Information Systems Research , Vol. 0 No. 0, pp. 1-26.
Mohd Thas Thaker, M. A. B., Amin, M. F. B., Mohd Thas Thaker, H. B., & Allah Pitchay, A. B. (2019). What keeps Islamic mobile banking customers loyal? Journal of Islamic Marketing , Vol. 10 No. 2, pp. 525-542.
Maghviro, A. N. M., Wahono, B., & Dianawati, E. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  Bengkel  HM  Understell Kendaraan Roda Empat). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen , Vol. 11 No. 17.
Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. Quality and Service Sciences , Vol. 9 No. 1, pp. 21-40.
Hasan,  S.,  &  Putra,  A.  H.  P.  K.  (2018).  Loyalitas  pasien  rumah  sakit  pemerintah:  ditinjau  dari perspektif kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan. Manajemen Indonesia , Vol. 18 No. 3, hal. 184-196.
Tosunoğlu, B., Cengiz, S., & Dönmez, G. (2019). Muhasebe Meslek Mensuplarından Alınan Hizmet Kalitesinin  Müşteri  Memnuniyeti  Üzerindeki  Etkisi:  Gümüşhane  Örneği. Muhasebe  ve Finansman Dergisi , pp. 211-222.
Haeruddin, M. I. W., & Haeruddin, M. I. M. (2020). The Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Kartu As Products in Makassar City. Administrare , Vol. 7 Nol. 2, pp. 227-234.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  &  Anderson,  R.E.  (2010). Multivariete  Data  Analysis .  New Jersey: Pearson Prentice Hall
Hair, Joseph F., Hult, J., G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM).
Boonlertvanich,  K.  (2019).  Service  quality,  satisfaction,  trust,  and  loyalty:  the  moderating  role  of mainbank and wealth status. Bank Marketing , Vol. 37 No. 1, pp. 278-302.
Feriyansyah,  A.,  &  Maryadi,  Y.  (2022).  Analisis  Faktor-Faktor  Pembentuk  Loyalitas  Pelanggan Produk Outdoor pada Toko Paramount Pagar Alam. Jurnal Ekonomi , Vol. 12 No. 1, hal. 12- 19.
Utami,  M.,  Handayani,  T.,  &  Pusporini,  P.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Management, Accounting, and Economics , Vol. 2, hal. 170-178.
Yunus, M., Ibrahim, M., & Amir, F. (2018). The Role of Customer Satisfaction and Trust as Mediation on The Influence of Service Quality and Corporate Image to Customer Loyalty. Business and Management , Vol. 10 No. 15, pp. 121-129.
Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The Relationship between Service Quality, Satisfaction, Trust and  Customer  Loyalty  A  Study  of  Convenience  Stores  in  Vietnam. Journal  of  Advanced Research in Dynamic and Control Systems , Vol. 11, pp. 327-333.
Maeriyana, M., Soesilowati, E., & Rozi, F. (2019). The Influence of Service Quality on Loyalty with Satisfaction,  Trust  and  Corporate  Image  as  Intervening  Variables  in  Rukun  Tani  Village Cooperative Unit in Pageruyung District Kendal Regency. Economic Education , Vol. 8 No.1, pp. 30-38. Handayani, Ririn. (2020). Metodologi Penelitian Sosial . Yogyakarta: Trussmedia Grafika. Pering, I. M. A. A. (2020). Kajian Analisis Jalur Dengan Structural Equation Modeling (Sem) Smart-
Pls 3.0. Jurnal Ilmiah Satyagraha , Vol. 3 No. 2, pp. 28-48.
Ariansyah,  A.,  Najib,  M.,  &  Munandar,  J.  M.  (2020).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Niat Konsumen  untuk  Membeli  Produk  Melalui  E-Commerce. Jurnal  Manajemen  dan Organisasi , Vol. 11 No. 2, hal. 83-90.
Sholihin,  Mahmud  &  Ratmono  Dwi.  “ Analisis  SEM-PLS  dengan  WrapPLS  3.0  untuk  Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis ”. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2014. Safitri, D., & Nurkhin, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzaki Melalui Kepuasan Muzaki dan Kepercayaan Muzaki. Economic Education Analysis Journal , Vol. 8 No. 2, pp. 501-515.
Nuridin,  S.  E.  (2018).  Effect  of  service  quality  and  quality  of  products  to  customer  loyalty  with customer  satisfaction  as  intervening  variable  in  PT.  nano  coating  Indonesia. International Journal of Business and Applied Social Science (IJBASS) , Vol. 4.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , Vol. 3 No. 2, hal. 171-180.