## J u r n a l I l m i a h B i s n i s d a n E k o n o m i A s i a
V o l u m e 1 4 N u m b e r 2 P a g e s 1 4 6 - 1 5 4 , 2 0 2 0 N a t i o n a l l y A c c r e d i t e d : N o . 3 / E / K P T / 2 0 1 9 h t t p : / / j u r n a l . s t i e . a s i a . a c . i d / i n d e x . p h p / j i b e k a

## PENGARUH SERVICE QUALITY PADA JASA CUCI MOBIL DKI JAKARTA
Prita Patricia 1* , Luvian Krisantono 2 , Stephen Junadi Darmawan 3 , Sutrisno Salim 4
1,2,3,4 Universitas Prasetiya Mulya, Indonesia INFO ARTIKEL ABSTRACT
DOI: 10.32812/jibeka.v14i2.201
ISSN-P: 0126-1258 ISSN-E: 2620-875X
Keywords: service quality,
customer service satisfaction, trust, word of mouth, car wash service The growth of the Indonesian automotive industry is expected to have a positive impact on car wash service providers. The aim of this research is to analyze and to understand the relation between service quality, perceived service fairness, convenient and product portfolio to customer service satisfaction. The research is also done to find out the effect of customer service satisfaction, trust, and word of mouth specifically in the car wash industry. The data is collected by using questionnaires as the survey method which analysed using Multiple Regression Analysis. The survey result shows that there are influence service quality, which are assurance, product portfolio, convenience, perceived service fairness, and reliability. The five dimensions also show the positive relation with customer service satisfaction, so does customer service satisfaction and trust to word of mouth. Based on the result of this research, gaining positive customer satisfaction and word of mouth in the car wash industry imply the need in focusing on improving service in matters concerning assurance product portfolio and convenience. This research shows that the assurance dimension has the most significant influence on customer satisfaction and the trust dimension has the most significant impact on word of mouth in the car wash industry in DKI Jakarta.

## ABSTRAK
Kata Kunci: kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, percaya, getok tular, jasa cuci mobil
© 2020
Pertumbuhan industri otomotif di Indonesia yang meningkat diperkirakan memberikan dampak positif bagi penyedia jasa cuci mobil. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi service quality, perceived service fairness, convenience dan product portfolio terhadap customer service satisfaction. Analisis juga dilakukan lebih lanjut untuk mengetahui pengaruh hubungan antara customer service satisfaction, trust dan word of mouth pada industri jasa cuci mobil.
Teknik pengambilan data menggunakan metode survei berupa kuesioner yang dibagikan kemudian dianalisis menggunakan Multiple Regression Analysis. Hasil survei menunjukkan adanya pengaruh service quality, yakni assurance, product portfolio, convenience, perceived service fairness, dan reliability. Kelima dimensi tersebut juga menunjukkan hubungan positif dengan customer service satisfaction, begitu pula customer service satisfaction dan trust terhadap word of mouth.
Berdasarkan hasil penelitian ini, untuk mendapatkan customer satisfaction dan word of mouth yang positif dalam industri jasa cuci mobil, dapat fokus meningkatkan pelayanan dalam hal assurance, product portfolio, dan convenience. Dimensi assurance merupakan dimensi yang berpengaruh paling signifikan terhadap customer service satisfaction dan dimensi trust yang berdampak paling signifikan terhadap word of mouth pada industri jasa cuci mobil yang berada di DKI Jakarta.
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim
Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia Volume 14 Nomor 2 (2020) 146-154
I. Pendahuluan
Perkembangan industri otomotif di Indonesia terus meningkat terutama untuk sektor kendaraan roda empat, sudah berada pada posisi penjualan terbesar ke 17 di dunia (Kompas, 2018). Pada tahun 2018, berdasarkan penjualan periode Januari sampai Desember 2018 (Bisnis, 2018), pertumbuhan pasar di industri otomotif mencapai 7% dari hasil data Gabungan Agen Tunggal Industri Kendaraan Bermotor Indonesia (Gaikindo). Dengan adanya pertumbuhan penjualan kendaraan roda empat, diperkirakan akan memberikan dampak yang positif pada industri jasa cuci mobil pada tahun – tahun yang akan datang. Peluang industri jasa cuci mobil ini terbilang sangat baik karena sebagian besar jasa cuci mobil di kota – kota besar, yang dilengkapi dengan fasilitas lengkap dan teruji standarnya, selalu dipadati oleh konsumen yang rela antre untuk mencucikan mobilnya. Banyaknya ragam fasilitas – fasilitas penunjang yang ditawarkan dan disediakan oleh penyedia jasa cuci mobil ditujukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Dalam banyak kasus, sering kali konsumen mengeluhkan hasil kendaraan yang kurang bersih, tidak sesuai dengan keinginan konsumen, merasa kurang nyaman saat menunggu di ruang tunggu, dan tidak jarang mobil pula terdapat luka gores akibat prosedur pencucian yang tidak dilakukan dengan baik. Konsumen hanya bisa menilai berdasarkan kelayakan layanan yang mereka dapatkan (Giovanis et al ., 2015). Persepsi konsumen terkait kelayakan layanan cenderung tergantung pada biaya yang dibayarkan, serta iming-iming dari promosi di awal yang diberikan oleh penyedia jasa cuci mobil. Kualitas pelayanan sangatlah penting dalam industri jasa. Hal tersebut bermanfaat untuk menarik dan mempertahankan konsumen setia (Izogo dan Ogba, 2015). Kepercayaan akan terbentuk ketika konsumen merasa puas dengan hasil dan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Jika konsumen merasa puas dengan hasil dan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan, maka tidak hanya akan menggunakan jasa cuci mobil tersebut kembali, tapi konsumen juga akan merekomendasikan jasa cuci mobil tersebut kepada kerabat atapun orang lain.
Berdasarkan permasalahan terkait kepuasan konsumen terhadap penyedia jasa cuci mobil tersebut, penelitian ini bertujuan membahas indikator-indikator apa saja yang berkaitan dengan tingkat kepuasan jasa cuci mobil di DKI Jakarta. Penelitian ini menganalisis hasil hubungan antara service satisfaction dan trust yang berpengaruh pada word of mouth serta mengetahui customer satisfaction terhadap pengaruh service quality dan word of mouth pada industri jasa cuci mobil di DKI Jakarta. Dalam penelitian ini, setiap dimensi pengukuran dituangkan menjadi pertanyaan-pertanyaan yang kemudian digunakan dalam survei kepuasan konsumen.

## II. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan model yang mengacu pada jurnal Nikunj, Alon, dan Kapil (2019) dengan menambahkan variabel independen berupa product portfolio yang mengacu pada jurnal Zhilin, Minjoon, dan Robin (2004). Pengalaman konsumen dalam menggunakan penyedia jasa memiliki pengaruh yang kuat terhadap rekomendasi yang diberikan kepada konsumen lainnya dan pembelian atau penggunaan ulang. Dalam penelitian ini, dimensi- dimensi yang digunakan akan difokuskan pada penyedia jasa cuci mobil di wilayah Jakarta. Adapun model penelitian dapat dilihat pada Gambar 1. Pengumpulan data primer dilakukan melalui survey kepada 280 orang yang sudah pernah menggunakan jasa cuci mobil di wilayah Jakarta. Kelompok yang melakukan penelitian terdiri dari 4 orang mahasiswa full time magister management Universitas Prasetiya Mulya yang berlokasi di Cilandak, Jakarta Selatan. Tujuan dari penelitian ini dijelaskan terlebih dahulu kepada responden yang akan mengisi data survey. Survey dilakukan menggunakan kuesioner yang berisi 34 pertanyaan terkait service quality , perceived service fairness , convenience , product portfolio , trust , dan word of mouth .
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia Volume 14 Nomor 2 (2020) 146-154
Keikutsertaan dalam pengisian kuisioner ini bersifat voluntary , dan data pribadi dari responden juga tidak dipublikasikan.
Untuk menghindari pengisian data kuesioner yang bias, pengisian dilakukan secara terpisah antara responden satu dengan yang lain. Kuesioner terbagi menjadi dua bagian yakni bagian kualifikasi terkait pernah atau tidak menggunakan jasa cuci mobil, dan bagian utama kuesioner yang berisi 34 pertanyaan yang menggambarkan dan berkaitan dengan model penelitian diatas. Secara keseluruhan, ada sebanyak 327 kuesioner yang terkumpul, dari jumlah tersebut terdapat 2 kuisioner yang datanya tidak lengkap, dan ada sebanyak 45 responden yang belum pernah menggunakan jasa cuci mobil, sehingga hanya ada 280 kuesioner lengkap yang datanya dapat digunakan.

## Gambar 1 Model Penelitian

## Sumber: Peneliti, 2020
Skala pengukuran service quality , trust , dan word of mouth mengacu pada literatur (Nikunj et al , 2019; Yen Hsun et al , 2018; Zhilin et al , 2004). Validitas kuesioner maupun validitas per dimensinya sudah diperiksa dengan bantuan 3 orang akademisi. Untuk menguji validitas kuesioner, dilakukan pre-testing dan pilot testing dengan melibatkan 20 responden. Cronbach’s α dan pengukuran reliabilitas juga sudah dibuktikan (dengan nilai lebih dari 0,6 dan 0.7) untuk seluruh dimensi.
III. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pengambilan data dilakukan kepada 280 responden yang pernah menggunakan jasa cuci mobil, yang terdiri dari 185 laki-laki (66 persen) dan 95 perempuan (34 persen) dengan rentang umur 17 - 50 tahun dan rata-rata responden berumur 27 tahun. 72 percent responden menggunakan jasa cuci mobil untuk mencuci bagian luar dan dalam mobil dan 56 persen responden membayar jasa cuci mobil antara Rp, 50.001,- hingga Rp. 100.000,-. Deskriptif penelitian dapat dilihat pada Tabel 1.
Sampel penelitian perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Sebelum dilakukan kedua uji tersebut, sampel penelitian di ukur kecukupan dan signifikansinya dengan menggunakan pengukuran Kaiser-Meyer-Olkin serta Bartlett’s Test of Sphericity . Hasilnya sampel penelitian memiliki nilai KMO sebesar 0,955 dengan nilai Bartlett’s Test of Sphericity memiliki signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut, menurut Hair et al. (2010) jumlah sampel penelitian ini berfaedah ( meritorious ) ditandai oleh nilai KMO diatas 0,8 dan signifikan ditandai oleh nilai Sig. dibawah 0,005. Tabel 2 di bawah merupakan hasil pengujian kecukupan sampel dan signifikansi sampel dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 25.
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim
Tabel 1 Statistik Deskriptif Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Frekuensi 185 95 Persentase 66,07% 33,93% Umur 17-23 Tahun 24-30 Tahun 31-37 Tahun 38-44 Tahun 45-51 Tahun Frekuensi 56 156 46 16 6 Persentase 20,00% 55.71% 16,43% 5,71% 2,14% Terakhir kali menggunakan Jasa cuci mobil Kurang dari seminggu Seminggu yang lalu Sebulan yang lalu Tiga bulan yang lalu Frekuensi 62 82 80 56 Persentase 22,14% 29,29% 28,57% 20,00% Paket jasa cuci mobil yang digunakan Hanya bagian luar mobil Bagian luar dan dalam mobil Frekuensi 78 202 Persentase 27,86% 72,14% Harga yang dibayarkan <Rp 50.000,- Rp 50.000,- - Rp100.000,- >Rp 100.000,- Frekuensi 106 157 17 Persentase 37,86% 56,07% 6,07%

## Sumber: Peneliti, 2020

## Tabel 2 Kaiser-Meyer-Olkin dan Bartlett’s Test of Sphericity
Sumber: Peneliti, 2020
Dalam penelitian kuantitatif, uji reliabilitas perlu digunakan untuk melihat keandalannya. Keandalan ini dapat dilihat melalui konsistensi hasil perhitungan yang sama jika diukur secara berulang. Pada pengujian kali ini Dalam penelitian ini, uji reliabilitas diukur dengan Cronbach’s α untuk setiap konstruk yang digunakan. Cronbach’s α digunakan dalam penelitian ini dikarenakan metode ini biasa digunakan dan telah teruji dalam menemukan inkonsistensi dari suatu indikator. Seluruh hasil uji validitas ditampilkan pada Tabel 3.
Menurut Malhotra (2015), untuk menguji reliabilitas suatu konstruk, Cronbach’s Alpha minimum yang perlu dicapai adalah 0,6. Menurut Hair et al . (2010:125), Cronbach’s α sebesar lebih dari 0,6 sampai 0,8 mempunyai tingkat reliabilitas yang andal, dan Cronbach’s α sebesar lebih dari 0,8 sampai 1 mempunyai tingkat reliabilitas yang sangat andal. Tabel 4 dibawah merupakan hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 25.
Diperlukan pengujian hipotesis berganda untuk melihat pengaruh secara simultan variabel dependen terhadap variabel independen. Pengujian regresi secara simultan menguji seluruh variabel independen yakni reliability , responsiveness , empathy , assurance , tangible , perceived service fairness , convenience , dan product portfolio terhadap customer service satisfaction serta trust dan customer service satisfaction terhadap word of mouth . Tabel 5 dibawah merupakan hasil pengujian regresi secara simultan dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 25.
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas
Sumber: Peneliti,2020
Tabel 4 Pengujian Reliabilitas
Sumber: Peneliti, 2020
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim

## Tabel 5 Pengujian Hipotesis (Regresi)

## Sumber: Peneliti, 2020
Berdasarkan Tabel 5 diatas, dapat dilihat bahwa assurance paling berpengaruh terhadap customer service satisfaction dengan nilai sebesar 0,256. Customer service satisfaction mempengaruhi trust sebesar 0,767 dan juga mempengaruhi word of mouth sebesar 0,355. Trust mempengaruhi word of mouth sebesar 0,424. Pengaruh antar variabel dapat dikatakan bisa dibilang signifikan bila signifikan apabila nilai Sig. kurang dari 0,005 (Hair et al. 2010), dengan demikian reliability, responsiveness , empathy , tangible dan perceived service fairness tidak memiliki pengaruh dengan tidak berpengaruh pada customer service satisfaction . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki dan melihat pengaruh serta hubungan customer satisfaction pada industri jasa cuci mobil di DKI Jakarta. Temuan yang didapat menyatakan bahwa 3 dimensi yang terdiri dari assurance , convenience dan product portfolio menunjukan hasil positif yang dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap customer service satisfaction . Customer service satisfaction juga menunjukan hasil positif yang mempengaruhi trust, dan word of mouth secara signifikan. 5 dimensi lainnya yang terdiri dari reliability , responsiveness , empathy , tangible , dan perceived service fairness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer service satisfaction. Tidak hanya itu, temuan juga menunjukkan pengaruh customer satisfaction yang memiliki konsekuensi terkait antara service quality dan word of mouth pada industri jasa cuci mobil di DKI Jakarta. Di dalam industri jasa cuci mobil, assurance merupakan elemen yang penting, sebagian besar konsumen menginginkan petugas jasa cuci mobil mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam mencuci mobil yang baik dengan menggunakan alat yang profesional. Product portfolio merupakan dimensi penting selanjutnya, dimana konsumen menginginkan penyedia jasa cuci mobil memiliki beragam paket layanan cuci seperti vacum interior, poles atau wax pada bodi mobil. Konsumen juga menginginkan tambahan layanan yang bersifat gratis seperti kertas kaki dan semprotan parfum setelah mobilnya dicuci. Convenience juga merupakan dimensi penting selanjutnya. Faktor kenyamanan merupakan hal yang penting bagi konsumen jasa cuci mobil, jasa cuci mobil berada di lokasi yang mudah diakses serta jam operasional sesuai kebutuhan konsumen. Pada akhirnya, penyedia jasa cuci mobil dapat mengambil manfaat temuan dari hubungan antara service satisfaction dan word of mouth, yang menunjukkan bahwa assurance, product portfolio , dan convenience merupakan dimensi yang paling signifikan secara berturut-turut. Dampak dari customer service satisfaction adalah trust dan word of mouth yang menandakan bahwa konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya dapat meningkatkan kepercayaan dan juga menghasilkan word of mouth yang positif . Temuan ini sejalan dengan Aga dan Safakli (2007) dan Arasli et al . (2005) kecuali product portfolio . Sebaliknya, Fah dan Shamini (2011) menemukan semua dimensi service quality kecuali product portfolio untuk industri perhotelan, dan Wang dan Shieh (2006) menemukan semua dimensi kecuali responsiveness dan product portfolio sementara Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) tidak terdapat dimensi reliability dan product portfolio . Penelitian ini memiliki kontribusi pada literature service quality dengan
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim
mengidentifikasi ke 3 dimensi yang berpengaruh signifikan yakni assurance , convenience dan product portfolio pada industri penyedia jasa cuci mobil di DKI Jakarta. Convenience ditemukan berpengaruh signifikan terhadap customer service satisfaction , berdasarkan temuan Andaleeb dan Basu (1994, 1998).
Penemuan ini sangat relevan untuk penyedia jasa cuci mobil yang mana harus fokus dengan meningkatkan service quality pada setiap kontak poin dengan konsumen. Hasil temuan dari penelitian ini memiliki kontribusi yang bersifat praktik dan teoritik. Pada level teoritis, hasil temuan dari penelitian ini memiliki kontribusi pada literatur service quality dengan memastikan assurance , convenience dan product portfolio merupakan hal yang paling penting dalam industri jasa cuci mobil yang dapat digunakan oleh penyedia jasa cuci mobil untuk meningkatkan customer satisfaction , trust , dan word of mouth yang positif.
IV. Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan di industri jasa cuci mobil di DKI Jakarta menggunakan Multiple Regression Analysis adalah;
1. Dimensi yang mempengaruhi customer service satisfaction secara signifikan untuk industri jasa cuci mobil adalah assurance, product portfolio , dan convenience secara berturut-turut .
2. Untuk dimensi trust atau kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen terhadap penyedia jasa cuci mobil, penelitian ini membuktikan bahwa trust dipengaruhi oleh customer service satisfaction .
3. Dimensi yang mempengaruhi word of mouth secara signifikan untuk industri jasa cuci mobil adalah trust dan customer service satisfaction .
Dari hasil riset yang telah didapatkan diharapkan dapat digunakan untuk penyedia jasa cuci mobil untuk meningkatkan customer service satisfaction dengan berfokus pada dimensi assurance, product portfolio , dan convenience secara berturut-turut. Penelitian ini memiliki beberapa limitasi dikarenakan sampel data yang digunakan hanya berasal dari satu daerah saja yaitu DKI Jakarta, maka dari itu hasil penelitian kali ini tidak bisa digunakan untuk daerah lain sebagai generalisasi. Untuk penelitian selanjutnya, penelitian dapat dilakukan pada daerah yang lain serta menggabungkan variabel lainnya untuk menambah keakuratan prediksi model penelitian.

## Daftar Pustaka
Aaker, D.A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review , 38(3), 102-120.
Aga, M. and Safakli, O.V. (2007). An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 84-98.
Alsadad, R. (2018). Penjualan Mobil Indonesia Hanya Peringkat 17 Dunia. Diakses 9 Agustus 2018 dari https://otomotif.kompas.com
Andaleeb, S.S. and Basu, A.K. (1994). Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry. Journal of Retailing, 70(4), 367-381.
Andaleeb, S.S. and Basu, A.K. (1998). Do warranties influence perceptions of service quality?: a study of the automobile repair and service industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 5(2), 87-91.
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim
Anderson, J.C. and Narus, J.A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing, 54(1), 42-58.
A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. (1988). Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing , 64, 12-40.
Bambang, S. (2019). Industri Otomotif Tumbuh, King Shield Salon Coating Mobil Jaring Mitra. Diakses 10 Januari 2019 dari https://otomotif.bisnis.com
Barcia, S.M. (2000). Internet pharmacies: all hype with no help. Health Management Technology, 21(4), 24-25.
Chaniotakis, I.E. and Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the healthcare industry. Managing Service Quality: An International Journal , 19(2), 229-242.
Chen, H.-G., et al . (2012). The impact of financial services quality and fairness on customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 22(4), 399-421.
Chu, W. and Desai, P.S. (1995). Channel coordination mechanisms for customer satisfaction. Marketing Science, 14(4), 343-359.
Colwell, S.R., et al . (2008). Toward a measure of service convenience: multiple-item scale development and empirical test. Journal of Services Marketing, 22(2), 160-169.
Fah, L.K. and Shamini, K. (2011). An investigation of service quality and customer satisfaction among hotels in Langkawi. Proceedings of International Conference on Management (ICM 2011), 731-749.
Garbarino, E. and Johnson, M.S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, 63(2), 70-87.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P. and Tsoukatos, E. (2015). The role of service fairness in the service quality–relationship quality–customer loyalty chain: an empirical study. Journal of Service Theory and Practice , 25(6), 744-776.
Hair Jr, J. F., et al . (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Izogo, E.E. and Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management , 32(3), 250-269.
Kassim, N. dan Asiah Abdullah, N. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: a cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 22(3), 351- 371.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, 1(13), 345-456. Jakarta: Erlangga.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation , 6. New Jersey: Pearson Education.
Prita Patricia, Luvian Krisantono, Stephen Junadi Darmawan, Sutrisno Salim
Malhotra, N. K. (2015). Essentials of Marketing Research: A Hands-on Orientation . Singapore: Pearson Essex.
Seiders, K. dan Berry, L.L. (1998). Service fairness: what it is and why it matters. The Academy of Management Executive , 12(2), 8-20.
Seiders, K., et al . (2007). SERVCON: development and validation of a multidimensional service convenience scale. Journal of the Academy of Marketing Science , 35(1), 144-156.
Szymanski, D.M. dan Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: a meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science , 29(1), 16-35.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran, 59-60. Yogyakarta: Andi Ofset.
Wang, I.-M. and Shieh, C.-J. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library. Journal of Information and Optimization Sciences , 27(1), 193-209.