## ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PADA PESERTA BPJS (BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL) DAN NON BPJS DI RSUD GAMBIRAN KEDIRI JAWA TIMUR
1 Romaji, S.KM., M.Kes. 2 Latifatun Nasihah,SST.,M.Kes.

## Abstrak
Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dirasakan setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan. Upaya pemenuhan kepuasan harus menyeluruh kepada semua pasien baik pasien BPJS maupun don BPJS yang berobat ke  rumah  sakit.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  pada  peserta BPJS  dan  Non  BPJS di Ruang Nifas RSUD Gambiran Kediri Jawa Timur.
Desain penelitian adalah observasional analitik dengan metode cross sectional . Populasi Pasien rawat inap (post partum dan lainnya) dari peserta BPJS dan non BPJS dengan rata-rata 140 pasien/bulan dengan sampel 100 responden (50  BPJS  dan  50  Non  BPJS)  diambil accidental  sampling. Variabel  bebas  kepersertaan  pasien  dilihat  dari  BPJS Kesehatan dan Non BPJS dikumpulkan dengan kuesioner dan dianalisis dengan uji  Wilcoxon.
Diketahui  hampir  seluruh  responden  kelompok  BPJS  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yaitu  40  responden (80,0%), hampir hampir seluruh responden kelompok Non BPJS puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu 44 responden (88,0%)  dari  total  50  responden  dan  ada  perbedaan  kepuasan  antara  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan kesehatan (p = 0,012 > 0,05 Ho ditolak). Hal ini disebabkan adanya penilaian subyektif dari pasien.
Disimpulkan  masih ada perbedaan kepuasan pasien antara  peserta BPJS dan non BPJS. Disarankan agar pihak rumah sakit melakukan evaluasi kembali mengenai pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : kepuasan pasien, peserta BPJS dan Non BPJS

## ABSTRACT
The patients’ satisfaction was a sense after comparing between expectation and reality. The efforts to fulfill the satisfaction  should  be  totally  either  to  BPJS  or  non  BPJS  patients  who  went  to  the  hospital.  The  objective  of  this research was to know the patients’ satisfaction towards BPJS or non BPJS patients’ health service at partum room of Gambiran Regional Hospital Kediri, East Java.
The design of this research was observational analytics with cross-sectional approach. The population was 140 BPJS  and  non  BPJS  inpatients  on  average  every  month  (postpartum  patients  and  others),  and  100  respondents  (50 BPJS  patients  and  50  non  BPJS  patients)  were  taken  as  samples  by  accidental  sampling  technique.  The  independent variable was the patients’ membership or non-membership of BPJS, collected from questionnaires and analyzed with Wilcoxon Test.
The research results were almost all BPJS patients or 40 respondents (80.0%) felt satisfied of the health service, almost all non BPJS patients or 44 respondents (88.0%) felt satisfied of the health service of toally 50 respondents, and there was a difference of the satisfaction between BPJS and non BPJS patients towards the health service (p = 0.012 > 0.05 Ho was denied), it was because of the patients’ subjective judgments.
The conclusion was that there was  and  there  was  a  difference  of  the  satisfaction  betw een  BPJS  and  non BPJS patients. The hospital was recommended to make reevaluation towards the service given.
Keywords: The patients’ satisfaction, BPJS and non BPJS members
Rumah    sakit    merupakan    salah    satu unit  pelayanan   kesehatan   yang harus melayani semua  masyarakat.  Mulai  1  Januari  2014  ada perubahan  dalam  sistem  pembiayaan  kesehatan, seperti  tercantum  dalam  Undang-Undang  No. 40  Tahun  2004  tentang  Sistem  Jaminan Kesehatan
Nasional (SJSN). Dalam pelaksanaanya    dikenal    dengan    sistem    JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang diselenggarakan    oleh    Badan    Penyelenggara Jaminan    Sosial    (BPJS)  Kesehatan,      dimana dalam      memberikan      pelayanan      bekerjasama dengan  fasilitas  kesehatan  yang  ada  di  seluruh Indonesia.  Salah  satu  indikator  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  tingkat  keberhasilan sistem  adalah  dengan  menilai  tingkat  kepuasaan pasien peserta JKN  (Christiani, 2016).
Permasalahannya  adalah  masih  ada pasien  yang  belum  puas.  Dalam  pengalaman sehari-hari  ketidakpuasan  pasien  yang  paling sering  antara  lain  :  keterlambatan  pelayanan dokter  dan  perawat,  dokter  sulit  ditemui, lamanya  proses    masuk    rawat,    keterbatasan obat  dan  peralatan,  ketersediaan  sarana (toilet, tong  sampah)  serta  ketertiban  dan  kebersihan rumah  sakit.  Banyaknya complain  dan  penilaian yang  kurang  baik  dari  peserta  BPJS  terhadap kualitas pelayanan kesehatan membuat konsumen merasa  tidak  puas.  Mulai  dari  sistem  yang berbelit-belit, tidak ada batasan pembiayaan yang jelas,  pembatasan  obat  bahkan  pelayanan  yang dinilai  lama  terhadap  peserta  BPJS  (Murtiana, 2016).
Penelitian   sebelumnya    seperti   survei di   Rumkital   Dr.   Ramelan Surabaya,  dari  30 pasien  pengguna  BPJS,  sebanyak  27  pasien kurang  puas  tentang  ketentuan  dan  persyaratan yang  ditetapkan  BPJS,  adanya  pembatasan sarana    prasarana    seperti    penarikan    biaya saat    memasuki      IGD,    adanya  ketentuan beberapa    pelayanan    kesehatan    yang    tidak dijamin    BPJS    serta  keluhan    terlalu    lama waktu    yang    diperlukan    untuk    mengurus persyaratan  BPJS    saat    berobat,    dimana    dulu bisa    langsung    menuju    poli    klinik    tetapi sekarang lebih lama (Ningrum, 2014).
Demikian  juga  dari  penelitian  Sari (2015)  menyebutkan  bahwa  secara  umum kepuasan  antara  pasien  BPJS  dan  pasien umum  untuk  rerata  tingkat  kepuasan  pasien umum  sebesar  106,14  sedangkan  pasien  BPJS hanya  66,62.  Peneliti  menyimpulkan  rerata  skor tingkat  kepuasan  pasien  umum  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  pasien  BPJS.  Nilai  p  (sig) sebesar  0,001  telah  memenuhi  kriteria  normal
yaitu  p  <  0,05,  sehingga  didapatkan  perbedaan kepuasan  yang  bermakna  antara  pasien  BPJS dan  Non  BPJS.  Penelitian  Yuniar  (2016)  juga menunjukkan  hal  yang  sama  yaitu  sebagian pasien  BPJS  merasa  kurang  puas  terhadap “semua  obat  dalam  resep  masuk  dalam tanggungan  biaya  BPJS”  dan  “Ketersediaan semua obat dalam resep yang ditanggung BPJS di apotek”.
Kondisi  serupa  bisa  juga  terjadi  di rumah  sakit  lain  termasuk  Rumah  Sakit  Umum Gambiran Kota Kediri. Hasil penelitian sebelumnya  oleh  Yosi  Arum  Ariningtyas, Purnomo  Suryantoro,  Mufdlilah  (2017)  di Ruang  Bersalin  RSUD  Gambiran  Kota  Kediri, hampir  seluruh  responden  BPJS  termasuk  puas terhadap    pelayanan    kebidanan    yaitu    38 responden    (95%)    dari    total    40  responden, akan  tetapi  masih  ada  2  pasien  (5%)  yang merasa  cukup  puas.  Hal  ini memberikan gambaran  bahwa  belum  seluruh  pasien  belum merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diterima dari RSUD Gambiran Kota Kediri.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan  pasien,  diantaranya  adalah  persepsi, latar belakang sosial-ekonomi, norma, pendidikan,  budaya,  kepribadian    kustomer bersangkutan    (Rewansyah    dalam    Mulyawan, 2016).  Ada  dua  aspek  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  yakni  aspek  pelanggan  (umur, jenis    kelamin,      pendidikan,    dan      lain-lain) dan   aspek   pelayanan kesehatan  (aspek  medis, seperti    tersedianya    peralatan    yang    memadai, dan  aspek  non  medis  yang  mencakup  layanan petugas  kesehatan,  kenyamaan  dan  kebersihan ruang  tunggu,  serta  biaya  yang  murah  (Yuniar, 2016).  Faktor  lain demografi pasien (umur, jenis kelamin,  status  sosial,  pendidikan)  (Christasani, 2016).  Faktor  lain  jenis  kepersertaan  pasien (BPJS  dengan  umum)  (adanya  sistem    rujukan berjenjang,    pelayanan    lebih    lama    berkaitan dengan    waktu  antrian  panjang)  (Sari,  2015), alur  yang  berbeda  maka  antrian  berlangsung lama (Megawati, dkk., 2016).
Kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  (yang  dapat dibedakan  antara  pasien  BPJS  dengan  Non BPJS).  Kualitas  pelayanan  yang  baik  akan menimbulkan  kepuasan  pada  pelanggan  atau pengguna  jasa  layanan  (pasien)  dan  mempunyai hubungan  yang  positif  dan  signifikan  dengan tingkat    kepuasan    pasien  (Wahyuni,  2015). Dampak dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan di  unit  pelayanan  kesehatan  termasuk  rumah
sakit. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu terlalu    lama,    ”provider”  kurang    ramah, ketrampilannya juga kurang), maka akan membuat pasien kecewa. Faktor kepuasan pasien juga  dapat  menciptakan  persepsi  masya-rakat tentang  citra  rumah  sakit  (Wirijadinata    dalam Antina, 2016).
Mengingat  permasalahan  di  atas  maka  harus segera dilakukan upaya perbaikan mutu pelayanan  kesehatan  termasuk  bagi  peserta BPJS.  Untuk  itu  BPJS    Kesehatan,    berdasarkan Pasal    83    Peraturan    BPJS    Kesehatan    No.    1 Tahun  2014  tentang  Penyelenggaraan  Jaminan Kesehatan,  harus  melakukan  kendali  mutu melalui  salah  satunya  adalah  pemenuhan  standar mutu  fasilitas  kesehatan  dan  proses  pelayanan kesehatan.  Fasilitas  kesehatan  (rumah  sakit) juga dituntut memberikan pelayanan kesehatan paripurna  (Pasal  57  Peraturan  BPJS  Kesehatan No.1  Tahun  2014)  dengan  memperhatikan  mutu pelayanan  (Pasal  42  Peraturan  Presiden  No.  12 Tahun  2013  tentang  Jaminan  Kesehatan).  Secara teknis peran petugas kesehatan dapat
diwujudkan melalui kinerjanya berupa kecepatan,    kemudahan    dan    kenyamanan. Petugas    memberikan    jasa  pengobatan  yang cepat, memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan  dengan  memperhatikan  kebersihan, keramahan  dan  kelengkapan  (Nursalam,  2013). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan  kesehatan  pada peserta  BPJS  (Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  dan  Non  BPJS di  Ruang  Nifas  RSUD  Gambiran  Kediri  Jawa Timur.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  rancangan observasional  analitik  yang  dilakukan  dengan metode cross  sectional .  Lokasi  dalam  penelitian ini  adalah  di  RSUD  Gambiran  Kota  Kediri  Jawa Timur.  Waktu  penelitian  dilaksanakan  bulan Agustus 2018. Variabel bebas adalah kepersertaan pasien  dilihat  dari  BPJS  yaitu  BPJS  Kesehatan dan  Non  BPJS  atau  pasien  umum  dapat  berupa peserta  asuransi  swasta  atau  sama  sekali  tidak memiliki asuransi dikumpulkan dengan kuesioner. Analisis  statistik  dilakukan  dengan  menggunakan teknik statistik wilcoxon.

## HASIL
Penelitiqan  ini  dengan  sampel  100 responden.  Hasil  analisis  univariate  didapatkan hampir  seluruh  responden  pada  kelompok  BPJS termasuk puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu
sebanyak  40  responden  (80,0%)  dari  total  50 responden,  hampir  seluruh  responden  pada kelompok  Non  BPJS  termasuk  puas  terhadap pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 44 responden (88,0%) dari total 50 responden.
Hasil  analisis  bivariate  didapatkan  hasil pada responden kelompok BPJS hampir seluruhnya  puas  yaitu  40  responden  (80%)  dan pada  Non  BPJS  didapatkan  hampir  seluruhnya puas yaitu sebanyak  44 responden (88%) dan ada perbedaan  tingkat  kepuasan  antara  pasien  peserta BPJS  dan  Non  BPJS  terhadap  pelayanan kesehatan di RSUD Gambiran Kediri (p = 0,012 > 0,05 maka Ho ditolak).

## PEMBAHASAN
a. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

## Pelayanan Kesehatan Pasien BPJS
Berdasarkan  tabel  4.2  diketahui  hampir seluruh  responden  dari  kelompok  asuransi  BPJS termasuk puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu sebanyak  40  responden  (80%)  dari  total  50 responden.
Kepuasan  menurut  Oliver  dalam  (Sari, 2008)  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima  dan  dirasakan)  dengan  yang  diharapkan. Selanjutnya  Rahmayanty  (2013)  mendefinisikan kepuasan  pasien  adalah  evaluasi  positif  dari dimensi  pelayanan  yang  beragam  yang  diberikan pemberi  jasa  pelayanan.  Kepuasan  adalah  tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)  dengan  yang  diharapkannya  (Sari, 2008). Wijono dikutip Nugroho (2009) mengungkapkan  kepuasan pelanggan  rumah  sakit atau  organisasi  pelayanan  kesehatan  lain  atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor antara lain  pendekatan  dan  perilaku  petugas,  mutu informasi,  prosedur  perjanjian,  waktu  tunggu, fasilitas  umum  yang  tersedia,  fasilitas  perhotelan untuk  pasien  seperti  mutu  makanan,  pengaturan kunjungan  dan  "privasi" outcome terapi  dan perawatan  yang  diterima.  Selain  itu  juga dipengaruhi oleh faktor jenis kelamin, usia pasien, pendidikan,  kominiksai  terapeutik,  sikap  dan pendekatan  stap,  kualitas  pelayanan  (Budiastuti dalam  Liestriana, 2010).
Hasil  penelitian  menunjukkan  hampir seluruh  responden  dari  kelompok  BPJS  termasuk puas terhadap  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Mengacu kepada teori yang ada bahwa kepuasan akan terwujud jika
pelanggan  atau  pasien  mendapatkan  pelayanan sesuai  atau  melebihi  dari  keinginan  atau harapannya. Umumnya pasien datang mengharapkan  adanya  pelayanan  yang  cepat, petugas  ramah  dalam    memberikan  pelayanan, penampilan  fisik  terlihat  baik,  bersih,  rapi  dan meyakinkan  serta  dapat  dipercaya,  terkesan memiliki  keahlian  dan  pengetahuan  yang  sesuai dengan  kebutuhan  pasien,  juga  pasien  merasa mudah  dalam  mendapatkan  pelayanan  apapun, secara  etika  petugas  juga  terlihat  sopan,  ada  rasa hormat  serta  ada  kesungguhan  dalam  melayani pasien.  Kesan  seperti  ini  merupakan  hal  pertama yang  terekam  pasien  yang  dapat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien.  Berbagai  dimensi tersebut  sesuai  hasil  penelitian  ternyata  sudah  di dapatkan  pasien,  termasuk  saat  ini  pasien  juga merasa  bahwa  ruang  pelayanan  atau  ruang  rawat inap  di  rumah  Gambiran  sudah  sangat  bagus, bersih,  rapi,  luas,  akses  mudah  dan  berbagai kelebihan lainnya. Sebagai contoh untuk penilaian “Keadaan ruang  rawat  inap  sudah terlihattertata rapi    dan  bersih”,  dari  50  pasein  BPJS  yang mengatakan  puas  sebanyak  41  responden  (82%) bahkan  ada  7  pasien  (14%)  mengatakan  sangat puas.  Untuk  kecepatan  pelayanan  misalnya “Prosedur   penerimaan   pasien    dilakukan secara cepat  dan  tidak  berbelit-belit”,  dari  50  pasien BPJS  yang  sudah  puas  sebanyak  34  responden (68%)  dan  yang  sangat  puas  ada  11  responden (22%).  Untuk  pernyataan  “Dokter/Perawat/Bidan bersikap  ramah  dansopan”,  dari  50  pasien  yang mengatakan  puas  sebanyak  37  pasien  (74%)  dan yang  sangat  puas  sebanyak  11  pasien  (22%). Untuk “keamanan dan kenyamanan pasien selama di  rumah  sakit  terjamin  karena  ada  dokter  umum dan  dokter  spesialis”,  dari  50  pasien  yang mengatakan  puas  sebanyak  40  pasien  (80%)  dan yang  sangat  puas  sebanyak  8  pasien  (16%). Berikutnya  “dokter/perawat/bidan  dan  tenaga penunjang  mempunyai  sikap  dan  perilaku  yang baik”,  dari  50  responden  yang  mengatakan  puas sebanyak  40  pasien  (80%)  dan  yang  sangat  puas sebanyak  9  pasien  (18%).  Beberapa  indikator  ini terlihat  sama  untuk  indikator  lainnya  sehingga secara  umum  dapat  diinterpretasikan  bahwa mayoritas pasien sudah puas.
Terwujudnya kesan tersebut tidak terlepas dari  peran  BPJS  yang  selama  ini  sebagai  pihak ketiga dalam asuransi kesehatan. BPJS berwenang memberikan  kontrol  kepada  pihak  PPK  (Pemberi Pelayanan  Kesehatan)  termasuk  rumah  sakit sebagai  mitra  kerjanya  dan  kewenangan  ini  juga sudah  dilaksanakan  secara  baik.  Monitoring  dan evaluasi selama ini sudah jalan disamping adanya
hotline  service yang  bisa  dihubungi  klien/pasien peserta  BPJS.  Adanya  keluhan  pasien  yang sampai  kepada  pengelola  BPJS  akan  menjadi bahan  masukan  kepada  pihak  PPK.  Oleh karenanya  pada  saat  ini  banyak  pihak  PPK (puskesmas,  rumah sakit, dokter keluarga) sudah memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mendekati harapan pelanggan (pasien).
Disamping  faktor  dari  provider  tersebut, masalah  keinginan  dan  harapan  pada  dasarnya merupakan  masalah  yang  sifatnnya  subyektif. Oleh  karenanya  penilaian  mengenai  pemenuhan harapan  juga  sangat  subyektif  dan  sangat tergantung dari penilaian subyektif pelanggan/pasien.  Subyektifitas  itu  sendiri  sangat dipengaruhi  oleh  karakteristik  masing-masing orang, mulai dari latar belakang usia,  pendidikan, pekerjaan,  penghasilan  maupun  faktor  yang  lain. Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  hampir seluruh  responden  kelompok  BPJS  berusia  >35 tahun. Dapat diinterpretasikan bahwa usia tersebut tergolong  sebagai  usia  yang  sudah  dewasa  dan cukup  matang,  sehingga  mampu  menempatkan diri dalam terhadap pelayanan yang ada dan tidak terlalu  menuntut  pelayanan  yang  lebih  dari petugas.
Faktor  lain  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien adalah latar belakang pendidikan. Teori menjelaskan bahwa tingkat pendidikan akan cenderung mambantu seseorang dalam melakukan penilaian  terhadap  suatu  materi  atau  objek. Berdasarkan  hasil  penelitian  sebelumnya  bahwa responden dengan tingkat pendidikan rendah akan merasa  lebih  puas.  Berdasarkan  hasil  analisis diketahui  hampir  setengah  responden  kelompok BPJS  berpendidikan  SMA.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan dengan jenjang pendidikan SMA maka  jenjang  pendidikannya  tidak  terlalu  tinggi sehingga  standar  tuntutan  akan  pelayanan  juga tidak  teerlalu  tinggi,  sehingga  pelayanan  yang diterima  sudah  dirasakan  dapat  memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapannya.
Faktor  lain  yang  dapat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang pekerjaan.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui hampir  setengah  responden  kelompok  BPJS sebagai  ibu  rumah  tangga.  Sebagai  ibu  rumah tangga  dapat  diasumsikan  pada  umumnya memiliki  keterbatasan  pengetahuan,  wawasan, tuntutan  akan  pelayanan  yang  sangat  berkualitas. Dapat  diinterpretasikan  bahwa  pelayanan  yang diterima  pada  akhirnya  sudah  dapat  memuaskan pelanggannya.
b. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap

## Pelayanan Kesehatan Pasien Non BPJS
Berdasarkan  tabel  4.3  diketahui  hampir seluruh  responden  dari  kelompok  Non  BPJS termasuk puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu sebanyak  44  responden  (88%)  dari  total  50 responden.
Sebagaimana  telah  diuraikan  di  atas bahwa  pada  prinsipnya  kepuasan  itu  adalah tingkat  perasaan  seseorang  (pelanggan)  setelah membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan)  dengan  yang  diharapkan.  Rahmayanty (2013)  juga  mendukung  definisi  kepuasan  pasien dengan menyatakan bahwa kepuasan itu merupakan evaluasi positif dari dimensi pelayanan  yang  beragam.  dengan  Wijono  yang dikutip  Nugroho  (2009)  menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  di  rumah  sakit  atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi  banyak  faktor antara  lain  pendekatan dan  perilaku  petugas,  mutu  informasi,  prosedur perjanjian,  waktu  tunggu,  fasilitas  umum  yang tersedia,  fasilitas  perhotelan  untuk  pasien  seperti mutu  makanan,  pengaturan  kunjungan  dan "privasi" outcome terapi  dan  perawatan  yang diterima.  Selain  itu  juga  dipengaruhi  faktor  jenis kelamin,  usia  pasien,  pendidikan,  kominiksai terapeutik,  sikap  dan  pendekatan  stap,  kualitas pelayanan (Budiastuti dalam  Liestriana, 2010).
Jika hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh  responden  dari  kelompok  Non  BPJS termasuk  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan, maka hal ini juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor.  Pasien  non  BPJS  umumnya  mampu membayar  sendiri  biaya  pelayanan  kesehatan. Mereka  bebas  memilih  kelas  pelayanan  yang disediakan  sesuai  kemampuannya.  Umumnya dengan  beban  harus  mengeluarkan  biaya  seperti ini  maka  mereka  menuntut  adanya  pelayanan yang  baik  atau  yang  bermutu.  Disisi  lain  petugas kesehatan  juga  merasa  bahwa  pasien  yang dilayani  adalah  orang  yang  mampu  yang  dapat membayar  secara  langsung  atas  biaya  pelayanan kesehatan.  Secara  psikologis  akan  memberikan dampak tersendiri bagi provider untuk memberikan  pelayanan    terbaiknya  bahkan  jika mungkin  juga  berlebih.  Tidak  heran    jika  selama ini  ada  asumsi  di  masyarakat  bahwa  pelayanan bagi  pasien    non    BPJS  akan    lebih  baik  jika dibandingkan  dengan pasien  BPJS.
Mengingat hal tersebut di atas maka dapat diasumsikan  bahwa  bagi  pasien  non  BPJS  akan cenderung  bisa  mendapatkan  pelayanan  yang sesuai  atau  bahwa  melebihi  dari  keinginan  atau
harapannya.  Namun  demikian  pada  umumnya pasien  non  BPJS  juga  mengharapkan  adanya pelayanan  yang  lebih  baik  yaitu  pelayanan  cepat, tepat,    konsistensi,  termasuk  fasilitas  atau  sarana dan prasarana atau penampilan secara fisik terlihat meyakinkan,  petugas  memiliki  pengetahuan yangbaik,  mudah  dalam  mendapatkan  pelayanan, selalu  dilayani  dengan  sopan,  ramah  tamah  dan hormat  kepada  pasien,  adanya  kesungguhannya dalam  memberikan  pelayanan  dan  berbagai tuntutan  lainnya.  Hasil  penelitian  menunjukkan untuk “keadaan ruang  rawat  inap  sudah terlihat tertata  rapi    dan  bersih”,  dari  50  pasein  BPJS yang  mengatakan  puas  sebanyak  34  responden (68%)  bahkan  ada  4  pasien  (8%)  mengatakan sangat puas. Untuk kecepatan pelayanan misalnya “prosedur   penerimaan   pasien    dilakukan secara cepat  dan  tidak  berbelit-belit”,  dari  50  pasien BPJS  yang  sudah  puas  sebanyak  34  responden (68%)  dan  yang  sangat  puas  ada  11  responden (22%).  Untuk  pernyataan  “dokter/perawat/bidan bersikap  ramah  dan  sopan”,  dari  50  pasien  yang mengatakan  puas  sebanyak  32  pasien  (64%)  dan yang sangat puas sebanyak 4 pasien (4%).  Untuk “keamanan  dan  kenyamanan  pasien  selama  di rumah sakit terjamin karena ada dokter umum dan dokter spesialis”, dari 50 pasien yang mengatakan puas  sebanyak  35  pasien  (70%)  dan  yang  sangat puas  sebanyak  3  pasien  (6%).  Berikutnya “dokter/perawat/bidan  dan  tenaga  penunjang mempunyai sikap dan perilaku yang baik”, dari 50 responden  yang  mengatakan  puas  sebanyak  40 pasien  (80%)  dan  yang  sangat  puas  sebanyak  1 pasien  (2%).  Beberapa  indikator  ini  terlihat  sama untuk  indikator  lainnya  sehingga  secara  umum dapat  diinterpretasikan  bahwa  mayoritas  pasien sudah puas.
Disamping  faktor  di  atas  terwujudnya kepuasan  pasien  non  BPJS  juga  terkait  dengan karakteristik  masing-masing  pasien,  mulai  dari latar  belakang  usia,    pendidikan,  pekerjaan, penghasilan maupun faktor yang lain. Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui  sebagian besar  responden  kelompok  BPJS  berusia  20-35 tahun.  Dapat  diinterpretasikan  bahwa  usia responden  sudah  cukup  matang  dan  dewasa sehingga  tuntutan  akan  pelayanan  juga  sudah sangat  baik  dalam  arti  wajar,  sehingga  apa  yang diharapkan dari petugas juga wajar, sehingga dari pelayanan  yang  diterima  saat  ini  sudah  dinilai memenuhi  harapannya  sehingga  pasien  merasa puas.
Faktor  lain  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien adalah latar belakang pendidikan. Tingkat  pendidikan  akan  cenderung  mambantu
seseorang  dalam  melakukan  penilaian  terhadap suatu  materi  atau  objek.  Berdasarkan  hasil penelitian sebelumnya didapatkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan lebih rendah akan merasa lebih puas. Berdasarkan hasil analisis diketahui setengah responden kelompok non BPJS juga  berpendidikan  SMA.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan bahwa jenjang pendidikan responden  juga  tidak  terlalu  tinggi  sehingga standar  tututan  mutu  pelayanan  juga  tidak  terlalu tinggi.  Oleh  karenanya  pelayanan  yang  diberikan kepada  peserta  non  BPJS  sudah  dirasakan  dapat memenuhi harapan semua pelanggan atau bahkan melebihi  harapan  mereka.  Oleh  karenanya meskipun  dengan  perbedaan  latar  belakang pendidikan yang ada, mereka sama-masa merasakan  telah  mendapatkan  pelayanan  yang baik  dan  sudah  sesuai  dengan  harapan  atau kebutuhannya.
Faktor  lain  yang  dapat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  adalah  latar  belakang pekerjaan.  Berdasarkan  hasil  analisis  diketahui sebagian  besar  responden  kelompok  non  BPJS juga sebagai ibu rumah tangga. Hal ini disebabkan dengan  pekerjaan  sebagai  ibu  rumah  tangga umumnya  memiliki  keterbatasan  penghasilan.. Pada  umummya  akan  berimplikasi  terhadap besarnya tuntutan akan pelayanan kesehatan yang baik. Terbukti berdasarkan hasil analisis diketahui hampir seluruhnya juga puas. Dapat diinterpretasikan bahwa pelayanan dapat memuaskan semua golongan ekonomi dari pasien non  BPJS.
c. Perbedaan Tingkat Kepuasan antara Pasien BPJS dan Non BPJS
Berdasarkan  tabel  4.5  diketahui  ada perbedaan  kepuasan  pasien    terhadap  pelayanan kesehatan pada peserta BPJS (Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  dan  Non  BPJS  di Ruang Nifas RSUD Gambiran Kediri Jawa Timur (Wilcoxon p = 0,012 < 0,05 maka Ho ditolak).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau (BPJS)  merupakan  lembaga  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  sosial  di Indonesia menurut  Undang-undang  Nomor  40 Tahun  2004  dan  Undang-undang  Nomor  24 Tahun  2011.Sesuai  Undang-undang  Nomor  40 Tahun  2004  tentang  Sistem    Jaminan  Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba. Pasien  BPJS  berarti  pasien  yang  sudah  terdaftar program  jaminan  sosial  di  Indonesia.  Dalam kontek ini pasien  BPJS berbeda dengan non BPJS dilihat  dari  aspek  pembiayassan    kesehatan. Dalam  pasien medis kedua jenis pasien ini adalah
sama  sehingga  harus  mendapatkan  pelayanan yang  sama.  Oleh  karenanya  petugas  kesehatan harus  tetap  bekerja  secara  profesional.  Dalam penelitian Burhan (2014), sebagai panduan dalam menilai profesionalisme, Arnold dan Stern (2006) memberikan  definisi  bahwa  profesionalisme ditunjukkan  melalui  sebuah  dasar  kompetensi klinis,  kemampuan  berkomunikasi,  pemahaman etika  dan  hukum  yang  dibangun  oleh  harapan untuk melaksanakan prinsip profesionalisme.
Ada  perbedaan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kesehatan  pada  peserta  BPJS  (Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  dan  Non  BPJS disebabkan  adanya  penilaian  subyektif  dari pasien. Sebenarnya petugas kesehatan sudah tidak membeda-bedakan  pasien  dalam  memberikan pelayanan.    Apapun  jenis  pasien  (BPJS  ataupun Non  BPJS)  semua  akan  diperlakukan  sama, dilayani  dengan  sama,  yakni  sama-sama  cepat, sama-sama mendapatkan fasilitas fisik atau sarana dan  prasarana  yang  sama  baiknya  sesuai  dengan kelasnya,  sama  jenis  obat  yang  diberikan  yang sesuai  standar  yang  telah  ditetapkan  BPJS,  ruang rawat  inap  juga  sama,  keramahan  petugas  dalam memberikan  pelayanan  juga  sama,  dan  semua pendukung  yang  lainnya  juga  sama.  Namun demikian dari hasil wawancara dengan pasien saat pengambilan data, ada pasien yang merasa bahwa untuk pasien BPJS terkadang terkesan lama dalam pelayanan  tertentu,  misalnya  jadwal  operasi  bagi pasien  BPJS  sering  di  undur  sehingga  memberi kesan  untuk  pasien  BPJS  sering  di  buat  lama, berbeda  dengan  pasien  Non  BPJS  yang  selalu tepat waktu.
Sebenarnya  saat  ini  petugas  kesehatan juga  tidak  berani  membedakan  kualitas  dalam pelayanan.  Monitoring  dan  evaluasi  pelayanan sudah  dilaksanakan  secara  periodik  kepada  PPK (pemberi  pelayanan  kesehatan)  atau  kepada provider  (petugas  kesehatan)  oleh  pihak  BPJS. Dalam  arti  peserta  BPJS  dijamin  kualitas pelayanan yang akan diterima sama dengan pasien non  BPJS.    Petugas  BPJS  dengan  ketat memberikan  persyaratan  sarana  dan  prasarana yang  harus  dipenuhi  PPK  (pemberi  pelayanan kesehatan) bagi pasien BPJS. Adanya persyaratan demikian ini maka pasien akan sama-sama merasa puas terhadap pelayanan yang diterima.

## PENUTUP
Penelitian  ini    didapatkan  hasil  bahwa  1)  hampir seluruh responden pada kelompok BPJS termasuk puas terhadap pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 40  responden  (80,0%)  dari  total  50  responden., 2)hampir hampir seluruh responden pada
kelompok  Non  BPJS  termasuk  puas  terhadap pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 44 responden (88,0%) dari total 50 responden, 3) ada perbedaan tingkat  kepuasan  antara  pasien  peserta  BPJS  dan Non  BPJS  terhadap  pelayanan  kesehatan  di RSUD  Gambiran  Kediri  (p  =  0,012  >  0,05  maka Ho  ditolak).  Saran  yang  peneliti  berikan  kepada RSUD Gambiran agar tetap berusaha memberikan pelayanan  terbaik  kepada  semua  pasien  baik peserta  BPJS  maupun  non  BPJS.  Senantiasa melakukan  peningkatan  kualitas  pelayanan  mulai dari sarana, prasarana, staff dan tenaga kesehatan agar tercapai pelayanan kesehatan yang memuaskan.  Sedangkan  kepada  BPJS  agar  selalu mengontrol kinerja petugas kesehatan selaku PPK (Pemberi Pelayanan
Kesehatan) dalam memberikan  pelayanan.  Selalu  merespon  dengan cepat  umpan  balik  dari  pelanggan  jika  ada keluhan yang disampaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Burhan,  Fatmadina.  (2014). Penilaian  terhadap
Profesionalisme Dokter di Unit RawatJalan  RSUP  Haji  Adam  Malik Medan .  Skripsi  untuk  Memperoleh Sarjana Kedokteran Universitas Sumatra  Utara  Medan:  Diterbitkan  di 123dok.com Liestriana. 2010. Hubungan Komunikasi Terapeutik  dengan  Kepuasan  Pasien Pasca  Operasi  Rawat  Inap  di  RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan . Nugroho, Haryanto Adi & Septyani Aryati. 2009.
Hubungan antara Komunikasi Terapeutik  Perawat  dengan  Kepuasan Pasien  di  Rumah  Sakit  lslam  Kendal . FIKkUS Jurnal Keperawatan Vol. 2 No. 2 Maret 2009 : 36-41 Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima (Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer
Loyality. Yogyakarta: GrahaIlmu Sari, Irine Diana. (2008). Manajemen Pemasaran Usaha  Kesehatan .  Yokyakarta:  Mitra Cendikia  Press