## Abstract
Waiting  time  for  services  is  a  problem  that  often  causes  patient  complaints  in  several  health agencies. The length of time a patient waits at  registration, examination, and  reception drugs are reflects how the agencies manages the service component that is tailored to the patient's situation and  expectations.  This  study  aims  to  see  the  relationship  between  waiting  time  and  patient satisfaction. This study uses an analytic observational research design with a cross-sectional study approach  conducted  at  Public  Health  Center,  Maccini  Sombala  of  Makassar  City.  The  sampling technique used purposive sampling with a total of 170 respondents. Analysis test with chi square test with significance level p <0.05. From the results of the chi square test waiting time for  registration and examination of the drug to patient satisfaction, the p value = 0.000 and 0.021 <0.05 means Ho is rejected and Ha is accepted, meaning that there is a relationship between waiting time registration and  examination  with  patient  satisfaction.  While  the  time  of  receiving  drugs  with  patient satisfaction is obtained p = 0.400> 0.05 means that Ho is accepted and Ha is rejected, meaning there is  no  relationship  between  waiting  time  of  taking  drugs  with  patient  satisfaction.  So,  it  is recommended  to  health  workers  to  be  more  committed  and  disciplined  in  providing  services  in accordance with the schedule that has been set.

## Abstrak
Waktu  tunggu  pelayanan  merupakan  masalah  yang  sering  menimbulkan  keluhan  pasien dibeberapa  instansi  kesehatan.  Lamanya  waktu  tunggu  pasien  di  pendaftaran,  pemeriksaan, pengambilan  obat  mencerminkan  bagaimana  instansi  tersebut  mengelola  komponen  pelayanan yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan  harapan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan desain penelitian observasional  analitik  dengan  pendekatan  studi  Cross-  sectional  yang  dilakukan  di  Puskesmas Maccini  Sombala  Kota  Makassar.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  purposive  sampling dengan  jumlah  responden  sebanyak  170  responden.  Uji  analasis  dengan  uji  chi  square  dengan tingkat kemaknaan p < 0.05. Dari hasil uji chi square waktu tunggu pendaftaran dan pemeriksaa obat terhadap kepuasan pasien didapatkan nilai p=0.000 dan 0.021<0.05 berarti Ho ditolak dan Ha  diterima  artinya  ada  hubungan  antara  waktu  tunggu  pendaftran  dan  pemeriksaan  dengan kepuasan  pasien.  Sedangkan  waktu  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan  pasien  di  dapatkan nilai p=0.400>0.05 berarti Ho diterima dan Ha di tolak artinya tidak ada hubungan antara waktu tunggu  pengambilan  obat  dengan  kepuasan  pasien.  Sehingga,  disarankan  kepada  petugas kesehatan  agar  lebih  komitmen  dan  disiplin  waktu  dalam  memberikan  Pelayanan  yang  sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

## ANALISIS HUBUNGAN WAKTU TUNGGU TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS MACCINI SOMBALA
1|Dedi Maulana, 2|Risma Tamrin, 3|Andi Alim, 4|Ali Imran Email Korespondensi: dedimaulana8489@gmail.com Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Pejuang Republik Indonesia, Indonesia
Kata Kunci: Waktu Tunggu Pendaftaran; Pemeriksaan; Pengambilan Obat; Kepuasan

## PENDAHULUAN
Waktu tunggu adalah lamanya waktu pasien menunggu pelayanan kesehatan sampai  mendapat  resep  dari  dokter,  menunggu  dalam  waktu  yang  lama menyebabkan  ketidakpuasan  pasien/pelanggan  Erhun,  2003  dalam  Hasan  (1).  Tiga penyebab utama lamanya waktu pelayanan pasien yaitu: lamanya waktu pendaftaran diloket, terbatasnya jumlah dokter,  pasien yang banyak, terbatasnya staf  pelayanan

## 100 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
kesehatan lainnya (2). Waktu tunggu di rawat jalan kurang dari 60 menit, kepuasan pelanggan/pasien di atas 90% (3).
Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dinas kesehatan kabupaten/kota, sehingga dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, akan mengacu pada  kebijakan  pembangunan  kesehatan  pemerintah  daerah  kabupaten/kota bersangkutan  yang  tercantum  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Lima Tahunan dinas kesehatan kabupaten/kota (4).
Berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas Pandanaran  Semarang  tahun  2005  menyimpulkan  bahwa  terdapat  50%  orang menyatakan  tidak  puas  terhadap  pelayanan  rawat  jalan  disebabkan  karena  30% orang  menyatakan  waktu  tunggu  pasien  yang  lama.  Hasil  penelitian  Wahono  2011 menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  lama  waktu  tunggu dengan  kepuasan  pasien  (p<0,05)  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RSJ  Provinsi  Kalimantan Barat (5).
Waktu  tunggu  merupakan  masalah  yang  sering  menimbulkan  keluhan  dari pasien di beberapa fasilitas kesehatan. Hart dalam Oroh menyatakan bahwa, pasien sangat memperhatikan waktu tunggu pelayanan. Waktu tunggu yang panjang secara konsisten  dapat  menyebabkan  ketidak  puasan  dari  pasien.  Lama  waktu  tunggu memberikan pengaruh yang besar kepada pasien terhadap tingkat kepuasan mereka karena  berhubungan  dengan  mutu  pelayanan  atau  pengobatan  sehingga  harus diperhatikan oleh penentu kebijakan (6).
Pusat  Kesehatan  Masyarakat  (Puskesmas)  sebagai  penyelenggara  upaya kesehatan  tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan  kepada  seluruh  masyarakat  yang  secara  administratif  berdomisili  di wilayah  kerjanya.  Dengan  adanya  Puskesmas  diharapkan  masyarakat  dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (7).
Waktu tunggu merupakan hal yang sensitif, dalam arti waktu tunggu berisiko menyebabkan  mutu  pelayanan  kesehatan  disebuah  Puskesmas  menurun.  Karena pada  saat  pasien  menungggu,  pasien  selalu  mendapatkan  kondisi  dimana  ruangan tunggu yang sempit, kursi yang disediakan tidak  cukup dengan jumlah pasien yang datang,  antrian  yang  lama  saat  pendaftaran  di  karenakan  banyaknnya  pasien  yang datang  berkunjung.  Pada  saat  pemeriksaan  pasien  harus  menunggu  di  poli  karena ada 1 dokter umum dan 1 dokter gigi sedangkan pasien yang datang perhari 50-100 orang.  Dan  pasien  harus  menunggu  lagi  karena  setelah  menyerahkan  resep  obat petugas  apotek  harus  memeriksa  resep  terlebih  dahulu  dan  menyediakan  obat berdasarkan  peraturan  perundang  undang  yang  berlaku  sehingga  membuat  waktu tunggu yang lama. Waktu tunggu obat juga sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.  Akibat  waktu  tunggu  yang  tidak  efisien  tersebut  dapat  megundang ketidakpuasan pasien akan sebuah pelayanan kesehatan.
Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan tingkat sosial-ekonomi masyarakat, maka tuntutan terhadap pelayanan kesehatan juga semakin  meningkat. Jumlah  sarana  pelayanan  kesehatan  telah  memperketat  persaingan  antara  sarana pelayanan kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta. Persaingan yang terjadi

## 101 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu  persaingan  dalam  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas  Ahmed,  2011  dalam Mayasari  (8).  Institusi  kesehatan  harus  memperhatikan  kualitas  pelayanannya termasuk  waktu  tunggu  pasien  karena  dapat  berpengaruh  terhadap  tingakat kepuasan pasien.
Waktu  tunggu  di  Indonesia  ditetapkan  oleh  Departemen  Kesehatan  melalui standar  pelayanan  minimal.  Setiap  Puskesmas  harus  mengikuti  standar  pelayanan minimal  tentang  waktu  tunggu  ini.  Kategori  jarak  antara  waktu  tunggu  dan  waktu periksa  yang  diperkirakan  bisa  memuaskan  atau  kurang  memuaskan  pasien  antara lain  yaitu  saat  pasien  datang  mulai  dari  mendaftar  ke  loket,  antri  dan  menunggu panggilan ke poli untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan lebih dari 90 menit (kategori lama), 30 – 60 menit (kategori sedang) dan ≤ 30 menit (kategori cepat). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan melalui  standar  pelayanan  minimal.  Pelayanan  minimal  di  rawat  jalan  berdasar Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah kurang atau sama dengan 60 menit, Kemenkes, 2008 dalam Nugraheni (9).
Menurut Meutia Dewi kepuasan pasien adalah suatu keadaan yang dirasakan pasien setelah ia mengalami suatu  tindakan atau hasil memenuhi harapannya (10). Sedangkan  menurut  Pohan  2006  dalam  Handayani  kepuasan  pasien  adalah  suatu tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya (11).
Puskesmas  Maccini  Sombala  merupakan  salah  satu  Puskesmas  yang  ada  di Kecamatan  Tamalate  Kota  Makassar.  Puskesmas  ini  memiliki  ruang  lingkup  yang masyarakatnya  sangat  padat  jadi  mempengaruhi  jumlah  kunjungan  pasien  di Puskesmas Maccini Sombala. Menurut pegawai di Puskesmas Maccini Sombala data kepesertaan  selalu  bertambah  setiap  bulannya  karena  dilihat  dari  penduduk  yang sangat padat.
Berdasarkan data rekapan kunjungan pasien di Puskesmas Maccini Sombala, pada  bulan  Oktober  2018  total  kunjungan  pasien  1267  kunjungan  berulang  707 menurun  pada  bulan  November  total  kunjungan  pasien  1187  kunjungan  berulang 679  dan  menurun  lagi  pada  bulan  Desember  total  kunjungan  936  kunjungan berulang  510.  Kunjungan  pasien  tercatat  mengalami  penurunan  pada  setiap bulannya  dilihat  dari  3  bulan  terakhir  dengan  total  kunjungan  dari  bulan  Oktober hingga bulan Desember  adalah 3390  pasien. Terlihat dari jumlah kunjungan  pasien yang banyak maka akan mempengaruhi waktu tunggu. Oleh karena itu saya tertarik untuk meneliti apakah terdapat hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien.

## METODOLOGI PENELITIAN
Desain penelitian ini menggunakan analitik observasional dengan pendekatan studi  Cross-sectional  (studi  potong  lintang)  yaitu  penelitian  hanya  melakukan observasi dan pengukuran variabel pada satu saat tertentu saja. Kata satu saat bukan berarti  semua  subyek  diamati  tepat  pada  satu  saat  yang  sama,  tetapi  artinya  tiap subyek hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat  pemeriksaan tersebut. Penelitian  analitik observasional adalah  penelitian yang

## 102 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
berupaya  mencari  hubungan  antara  variabel,  pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis terhadap data yang telah terkumpul(1).
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  Pasien  yang  berkunjung  di  Puskesmas Maccini  Sombala,  jumlah  populasi  510  adalah  jumlah  kunjungan  berulang  yang datang di Puskesmas Maccini Sombala dalam satu bulan terakhir (Desember 2018). Sedangkan,  Sampel  yaitu  sebagian  pasien  yang  kunjungan  berulang  di  Puskesmas Maccini Sombala sebanyak 170 orang.
Cara  Pengambilan  Sampel  dilakukan  dengan  cara  purposive  sampling  yakni pengambilan sampel berdasarkan kriteri pasien di Puskesmas Maccini Sombala Kota Makassar.  Pasien  berulang  yang  berkunjung  di  Puskesmas  Maccini  Sombala  dan Pasien  yang  berumur  20–50  Tahun.  Penentuan  jumlah  sampel  dilakukan berdasarkan  pengembangan  rumus  yang  ditemukan  oleh  Issac  dan  Newton  tahun 1976 (12).
Cara  Pengumpulan  data  primer  diperoleh  secara  langsung  dari  responden dengan  menggunakan instrumen  pengisian kuisioner dengan pertanyaan terpimpin untuk  mengukur  waktu  tunggu  pendaftaran,  pemeriksaan,  pengambilan  obat  dan kepuasan  pasien.  Sedangkan  Data  sekunder  diperoleh  secara  langsung  dari Puskesmas  Maccini  Sombala.  Cara  pengolahan  data  dengan  cara  editing,  coding, tabulasi data dengan menganlisa data univariat dan bivariat .
Analisis  data  univariat  dilakukan  terhadap  tiap-tiap  karakteristik  responden dan variabel penelitian untuk melihat  tampilan distribusi frekuensi presentase dari tiap-tiap  karakteristik  responden,  variabel  independent  dan  variabel  dependent. Sedangkan Analisis Bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Dilakukan dengan pengujian hipotesis menggunakan uji statistik Chi  Squera  dan  hipotesis  yang  akan  diuji  adalah  hipotesis  Null  (Ho)  dimana  Ho  di tolak  jika  X 2 dihitung  lebih  besar  dari  X 2 tabel  atau  nilai  p  =  0.000<dari  α  =  0.05. Penyajian  Data  yang  telah  diolah  dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel  distribusi frekuensi kemudian disertai narasi/penjelasan.

## HASIL PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  untuk  mengetahui  hubungan  waktu  tunggu terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Maccini Sombala Kota Makassar Tahun 2019 yang  dilaksanakan  sejak  bulan  Juni  sampai  bulan  Juli  2019  dengan  hasil  sebagai berikut:

## 103 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)

## Karakteristik Responden
Tabel. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan Di Puskesmas Maccini Sombala Tahun 2019. n=170
Karakteristik Responden n % Umur (Tahun) 20 – 30 46 27.1 31 – 40 56 32.9 41 – 50 41 24.1 51 – 60 27 15.9 Jenis Kelamin Laki – laki 36 21.2 Perempuan 134 78.8 Pendidikan SD 56 32.9 SMP 52 30.6 SMA 55 32.4 Akademik 2 1.2 Sarjana 5 2.9 Pekerjaan Karyawan Swasta 15 8.8 Wiraswasta 19 11.2 PNS 2 1.2 TNI/POLRI 1 0.6 Lain – lain 133 78.2

## Sumber: Data Primer, 2019
Tabel. 1 menunjukkan umur responden antara lain: umur 20 – 30 sebanyak 46 responden (27.1 %), 31 – 40 sebanyak 56 responden (32.9 %), 41–50 sebanyak 41 responden  (24.1  %),  51  –  60  sebanyak  27  responden  (15.9  %).  Sedangkan,  untuk jenis kelamin menunjukkan bahwa dari 170 Responden, Laki – laki yaitu sebanyak 36 responden (21.2 %) dan perempuan sebanyak 134 responden (78.8 %).
Tabel.  1  juga  memperlihatkan  pendidikan  responden  SD  sebanyak  56 responden  (32.9  %),  SMP  sebanyak  52  responden  (30.9  %),  SMA  sebanyak  55 responden  (32.4  %),  Akademik  sebanyak  2  responden  (1.2  %)  dan  Sarjana/S1 sebanyak  5  responden  (2.9  %).  Sedangan,  untuk  pekerjaan  responden  karyawan swasta  sebanyak  15  responden  (8.8  %),  wiraswasta  sebanyak  19  responden  (11.2 %), PNS sebanyak 2 responden (1.2 %), TNI/POLRI sebanyak 1 responden (0.6 %), Lain – lain sebanyak 133 responden (78.2 %).

## 104 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)

## Analisis Univariat
Tabel. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Waktu Tunggu Pendaftaran, Pemeriksaan, Pengambilan obat dan Kepuasan pasien di Puskesmas Maccini
Sombala Tahun 2019. n=170 Variabel Penelitian n % Waktu tunggu pendaftaran Lama 84 49.4 Tidak Lama 86 50.6 Waktu Tunggu Pemeriksaan Lama 150 88.2 Tidak Lama 20 11.8 Waktu Tunggu Obat n % Lama 18 10.6 Tidak Lama 152 89.4 Kepuasan Pasien n % Tidak Puas 28 16,5 Puas 142 83,5

## Sumber: Data Primer, 2019
Tabel.  2  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu  pendafataran,  yang  mengatakan menunggu Lama sebanyak 84 responden (49.4%), yang mengatakan menunggu tidak lama  sebanyak  86  responden  (50.6%),  Sedangkan,  untuk  waktu  pemeriksaan  di didaptkan  yang  menyatakan  lama  sebanyak  150  responden  (88.2%)  dan  yang menyatakan tidak lama sebanyak 20 (11.8%).
Tabel,  2  juga  di  atas  memperlihatkan  hasil  waktu  tunggu  pengambilan  obat, yang mengatakan menunggu Tidak lama sebanyak 18 responden (10.6%) dan yang mengatakan  menungu  Lama  menunggu  sebanyak  152  responden  (89.4%). Sedangkan,  kepuasan  pasien  di  dapatkan  28  responden  (16,5%)  yang  menyatakan tidak  puas  dan  142  responden  (83,5%)  yang  menyatakan  puas  atas  pelayanan petugas kesehatan di puskesmas maccini sombala.

## Analisis Bivariat
Tabel. 3 Distribusi Responden Berdasarkan Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran, Pemeriksaan dan Pengambilan Obat Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Maccini Sombala Tahun 2019. n=170
Variabel Penelitian Kepuasan Pasien Jumlah Uji Statistik Tidak Puas Puas n % n % n % Waktu Tunggu Pendaftaran Lama 24 28.6 60 71.4  84 100 p = 0.000 Tidak Lama 4 4.7 82 95.3  86 100 Waktu Tunggu Pemeriksaan Lama 28 18.7 122  81.3  150 100 p = 0.021 Tidak Lama 0 0 20 100 20 100

## 105 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
Waktu Tunggu Obat Lama 2 11,1 16 88,9 18 100 p = 0.400 Tidak Lama 26 17.1 126  82.9  152 100

## Sumber: Data Primer, 2019
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  hubungan  waktu  tunggu  pendaftaran dengan  kepuasan  pasien  di  dapatkan  dominan  pasien  merasa  puas  dengan  waktu tunggu pendaftaran yaitu sektar 82 atau 95,3 %. Berdasarkan uji statistik, diperoleh nilai P=Value 0,000< α = 0,05 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga ada  hubungan  yang  bermakna  antara  waktu  tunggu  pendaftaran  dengan  kepuasan pasien.
Tabel di atas juga menunjukkan bahwa hubungan waktu tunggu pemeriksaan dengan  kepuasan  pasien  di  dapatkan  dominan  pasien  merasa  puas  dengan  waktu tunggu  yaitu  sektar  122  atau  81,3  %.  Berdasarkan  uji  statistik,  diperoleh  nilai P=Value 0,021< α = 0,05 ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga ada hubungan  yang  bermakna  antara  waktu  tunggu  pemeriksaan  dengan  kepuasan pasien.
Tabel. 3 juga memperlihatkan hasil hubungan waktu tunggu pengambilan obat dengan  kepuasan  pasien  di  dapatkan  dominan  pasien  merasa  puas  dengan  waktu tunggu  pengambillan  obat  yaitu  sekitar  126  atau  82,9%.  Berdasarkan  uji  statistik, diperoleh nilai P=Value 0,400> α = 0,05 ini berarti bahwa Ho diterimadan Ha ditolak, sehingga tidak ada hubungan yang bermakna antara waktu tunggu pengambilan obat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Maccini Sombala Kota Makassar tahun 2019.

## PEMBAHASAN

## Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran/Loket dengan Kepuasan Pasien
Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di  beberapa  instansi  kesehatan.  Lama  waktu  tunggu  pasien  mencerminkan bagaimana  Puskesmas  mengelola  komponen  yang  disesuaikan  dengan  situasi  dan harapan  pasien(2).  Waktu  tunggu  pendaftaran  yang  lama  disebabkan  karena terjadinya  antrian  yang  panjang.  Antrian  timbul  disebabkan  oleh  kebutuhan  akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna  fasilitas  yang  datang  tidak  bisa  segera  mendapat  layanan  disebabkan kesibukan layanan, Antrian sering  terjadi karena  ketersediaan  petugas  pada  bagian pendaftaran kurang dan waktu antar kedatangan pasien lebih cepat daripada waktu pelayanan.
Dari hasil penelitian, Pasien yang cepat datang biasanya menunggu lebih lama untuk  mengambil  nomor  antrian  karena  petugas  pendaftaran  belum  datang sedangkan pendaftaran buka jam 8.30, sehingga pasien yang datang jam 8.00 – 9.00 tidak perlu menunggu untuk mengambil nomor antrian karena petugas sudah datang, pasien yang datang bisa langsung ambil nomor antrian dan menunggu panggilan ke loket pendaftaran dan pasien yang datang > 9.00 biasa menunggunya sebentar atau lama  untuk  di  panggil  ke  loket  pendaftaran  tergantung  banyaknya  pasien  dengan waktu  antrian,  kalau  banyak  pasien  pasti  antrinya  lama.  Tetapi  biasanya  pada  hari senin, selasa dan kamis pasiennya banyak jadi pasti antrinya juga lama.  Berbeda di

## 106 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
hari  jumat  dan  sabtu  biasanya  pasien  yang  datang  hanya  sebanyak  30  orang  lebih sedikit dibanding dengan hari – hari yang lain.
Kedatangan  petugas  pendaftaran  juga  mempengaruhi  waktu  tunggu  pasien karena  apa  bila  petugas  lama  maka  waktu  tunggu  pasien  juga  akan  semakin  lama. Tetapi berbeda dengan petugas di Puskesmas Maccini Sombala, Petugas pendaftaran cepat datang hanya saja petugas kalau datang harus membersihkan ruangan terlebih dahulu  sebelum  melayani  pasien  dikarenakan  puskesmas  tidak  memiliki  petugas kebersihan,  sehingga  mempengaruhi  waktu  tunggu  pasien.  Berdasarkan  SOP Puskesmas  Macini  Sombala  pelayanan  di  mulai  pada  jam  08.00,  Sedangkan responden  yang  mengatakan  petugas  belum  ada  saat  menunggu  pendaftaran  di karenakan pasien yang datangnya sebelum jam 8 padahal petugas Puskesmas rata  – rata  datang  jam  8.00  terkecuali  di  hari  sabtu,  petugas  harus  datang  jam  7.30 dikarenakan harus mengikuti senam lansia serta melakukan kerja bakti di Puskesmas sehingga jam pelayanan pada hari sabtu dimulai pukul 9.00, pasien yang datang cepat di hari itu biasa menunggu lama untuk pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian, faktor penyebab lama waktu tunggu pendaftaran yaitu  pasien  tidak  membawa  kartu  berobat  dan  pasien  lupa  membawa  kartu identitas.  Serta  faktor  lain  penyebab  lama  waktu  tunggu  dikarenakan  komputer error, jaringan off-line, dokumen rekam medis yang tidak ditemukan dalam rak filing, dan  waktu  tunggu  pasien  yang  lama  akan  berpengaruh  pada  pasien  berikutnya. Standar pelayanan publik di Puskesmas Maccini Sombala waktu pelayanan loket 3 – 5 menit  sedangkan  berdasarkan  standar  pelayanan  minimal  yang  ditetapkan  oleh Departemen Kesehatan waktu tunggu pendaftaran ≤ 10 menit (13).
Hasil Penelitian juga menemukan responden  yang mempunyai waktu tunggu lama dan mengatakan tidak puas dikarenakan lama waktu tunggu di loket besar atau sama  dengan  30  menit,  akan  tetapi  tergantung  dari  banyaknya  pasien  yang berkunjung di Puskesmas Macini Sombala. Berdasarkan hasil perhitungan Chi Square diperoleh sig (0,000) < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya waktu tunggu pendaftaran  yang  lama  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  dengan  kepuasan pasien.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Wahono  yang  menyimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  yang  kuat  antara  lama  waktu  tunggu  dengan  kepuasan pasien (p<0,05). Waktu tunggu pelayanan yang lama atau lambat, akan menurunkan tingkat  kepuasan  keluarga  pasien  (5).  Penelitian  lain  yang  sesuai  adalah  penelitian yang  dilakukan  oleh  Aulia  Utami  Dewi,  dkk  di  ruang  tunggu  pendaftaran  sebuah Rumah  Sakit  di  Kota  Sukoharjo  menemukan  41  responden  dengan  waktu  tunggu pendaftaran cepat sebagian besar merasa puas dengan pelayanan. Hasil uji statistik didapatkan  nilai uji  chi square sebesar p = 0,000 (p<0,05), yang berarti Ho ditolak, jadi  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  waktu  tunggu  pendaftaran  dengan kepuasan pasien (14).
Hasil  penelitian  juga  menemukan  responden  yang  menyatakan  tidak  lama tetapi tidak puas dikarenakan pasien merasa fasilitas di Puskesmas Maccini Sombala belum bagus karena tidak memiliki toilet khusus pasien hanya terdapat 1 (satu) toilet di UGD dan 1 (satu) di lantai atas itupun toilet khusus pegawai Puskesmas. Kepuasan pasien bukan hanya disebebkan dari sisi waktu tunggu akan tetapi juga berhubungan dengan ketersediaan prasarana umum bagi pasien.

## 107 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
Hasil  berbeda  diperoleh  dari  penelitian  Riniyastuti  2013  dikutip  oleh  Aulia Utami Dewi, dkk yang menyimpulkan bahwa ada hubungan antara perilaku petugas, mutu  informasi  dan  fasilitas  umum  dengan  kepuasan  pasien  di  TPPRJ,  namun ditemukan hasil tidak terdapat hubungan antara waktu antrian pendaftaran (waktu tunggu  pendaftaran)  dengan  kepuasan  pasien  (14).  Jadi  penelitian  ini  tidak mendukung  penelitian  tersebut.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hasan menyimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan  antara  waktu  tunggu  pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan (1).

## Hubungan Waktu Tunggu Pemeriksaan dengan Kepuasan Pasien
Menurut  Marno  waktu  pemeriksaan  dapat  diartikan  sebagai  waktu  yang diperlukan oleh seorang responden untuk memeriksa sesuatu. Kategori jarak antara waktu  tunggu  dan  waktu  sentuh  yang  diperkirakan  bisa  memuaskan  atau  kurang memuaskan  pasien  antara  lain  saat  pasien  datang  mulai  dari  mendaftar  ke  loket, antri  dan  menunggu  panggilan  ke  poli  umum  untuk  dianamnesa  (diperiksa)  oleh dokter (15).
Mayoritas permasalahan pasien berobat ke beberapa Puskesmas disebabkan lamanya waktu tunggu yang begitu lama sehingga pasien merasa jengkel dan bosan. Waktu tunggu pemeriksaan yang lama di Puskesmas disebabkan karena dokter yang datang  cepat  tetapi  lama  untuk  memberikan  pelayanan  (pemeriksaan)  kepada pasien. Sebelum masuk  ke  poli pasien  terlebih dahulu diperiksa tekanan  darah dan berat  badan  oleh  perawat  untuk  ditulis  di  rekam  medik  pasien  sebelum  masuk  ke poli  untuk  diperiksa  oleh  dokter.  Sedangkan,  Responden  yang  mengatakan  tidak melalui pemeriksaan tekanan darah dan berat badan yang langsung di periksa oleh dokter  dikarenakan  telah  memiliki  hasil  pemeriksaan  laboratorium.  Menurut responden mengatakan pelayanan dokter di Puskesmas Maccini Sombala baik karena dokter  sangat  ramah  sama  pasien  dan  selalu  memberikan  saran  kepada  pasien. Tetapi  lama  waktu  tunggu  pemeriksaan  dapat  membuat  pasien  merasa  jengkel. Kejengkelan pasien ini dikarenakan perawat yang memeriksa pasien sebelum masuk ke  poli  biasa  terlambat  datang  dan  meninggalkan  tempat  pemeriksaan.  Sehingga, pasien  yang  mempunyai  giliran  untuk  diperiksa  tidak  tahu.  Jadi  terkadang  pasien berdiri mengambil rekam mediknya dimeja tempat perawat.
Faktor  lain  penyebab  waktu  tunggu  yang  lama  yaitu  kurangnya  petugas  di Puskesmas sehingga mempengaruhi lamanya waktu tunggu pasien. Sedangkan waktu tunggu  unit  pelayanan  (pemerisaan)  berdasarkan  Standar  Pelayanan  Publik  di Puskesmas  Maccini  Sombala  5-10  menit  dan  Waktu  tunggu  pemeriksaan  atau pelayanan poliklinik rawat jalan <10 menit (3). Berdasarkan hasil perhitungan uji Chi Square diperoleh p value 0,021< 0,05 yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima yaitu ada kecenderungan cepatnya waktu tunggu pemeriksaan akan membuat pasien puas dengan  pelayanan,  atau  lamanya  waktu  tunggu  pemeriksaan  akan  membuat  pasien tidak  puas  dengan  pelayanan.  Menurut  sebagian  pasien  tidak  jadi  masalah  dengan waktu tunggu pemeriksaan yang lama yang jelas petugas baik, dokter sangat ramah dan pasien cocok dengan cara pemeriksaan dokter yang bagus.
Hal  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  Muthiah  dengan  hasil  uji  statistik Spearman diperoleh nilai r hitung sebesar 0,23 dengan nilai r = 0,02 ( p value< 0,05) yang  berarti  secara  statistik  mempunyai  makna  bahwa  hubungan  waktu  tunggu

## 108 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
pemeriksaan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  Poliklinik  Kebidanan  dan Kandungan  RSUD  Kota  Surakarta  menunjukan  arah  hubungan  yang  positif  dengan tingkat  hubungan  yang  rendah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  adanya kecenderungan  semakin  cepat  waktu  tunggu  pelayanan  semakin  meningkat kepuasan pasien (2).
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Utami di sebuah Rumah Sakit di Kota  Solo  menemukan  hasil  bahwa  80%  pasien  sangat  puas  dengan  waktu  tunggu. Hasil perhitungan chi square diperoleh sig (0,000) berarti <0,01 maka Ho ditolak dan Ha  diterima  artinya  waktu  tunggu  pelayanan/pemeriksaan  pasien  rawat  jalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien rawat jalan (2).
Adhesia  Esti  P  dalam  penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Waktu  Tunggu  dan Waktu  Sentuh  Pasien  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Poli  Umum  di  Puskesmas Sukorame  Kota  Kediri  didapatkan  bahwa  setelah  dilakukan  uji  statistik  regresi ordinal  diperolehkan  bahwa  sig  =  0,000  pada  tingkat  kepercayaan  95  %.  Dengan demikian didapatkan hasil nilai p-value < α yakni 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Hal ini  berarti  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  antara  waktu  tunggu  dan  waktu sentuh  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  poli  umum  di  Puskesmas  Sukorame  Kota Kediri (15).

## Waktu Tunggu Pengambilan Obat dengan Kepuasan Pasien
Waktu  tunggu  obat  adalah  waktu  tunggu  yang  pasien  dapatkan  setelah memberikan  resep  kepada  tenaga  farmasi  hingga  mendapatkan  obat.  Setelah dilakukan penelitian didapatkan permasalahan pasien yang mempunyai keluarga di Puskesmas yang cepat mendapatkan pelayanan obat. Sehingga, terjadi penumpukan resep pada petugas entri Instalasi Farmasi Puskesmas Maccini Sombala. Sejak pasien meletakkan  resep  hingga  proses  entri  dilakukan,  dibutuhkan  waktu  rata-rata  10 menit  pada  saat  jam  sibuk.  Sedangkan,  proses  entri  resep  sendiri  untuk  satu  resep rata-rata  membutuhkan  waktu  2  menit.  Lamanya  proses  entri  data  disebabkan karena  petugas  entri  juga  membantu  menyerahkan  obat,  mempersiapkan,  dan melakukan  pengemasan  obat  pada  jam-jam  sibuk.  Selain  itu  petugas  entri  juga melakukan  konfirmasi  hasil  telaah  resep  kepada  staf  medis  rawat  jalan  (dokter), menjawab  pertanyaan  dan  memberikan  penjelasan  kepada  pasien  yang  mengambil obatnya.
Pada  proses  entri  resep  hanya  persiapan  terdapat  kendala  petugas  belum hafal  letak  dapat  dilakukan  oleh  staf  senior,  habis  stok  obat  sehingga  pasien  harus menunggu atau diberikan surat pengantar ke kimia farmasi. Jadi waktu tunggu sesuai dengan standar waktu  tunggu obat yang di tetapkan oleh Kepmenkes. Hasil uji chi- square  menunjukkan  bahwa  nilai  p  value  0,400  dimana  artinya  ada  tidak  ada pengaruh  antara  waktu  tunggu  pengambilan  obat  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan di Puskesmas Maccini Sombala.
Berbeda dengan hasil penelitian yang di lakukan oleh Ika Nurjanah, dkk dalam penelitiannya  yang  berjudul  Hubungan  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Resep  dengan Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma  didapatkan  adanya  hubungan antara waktu tunggu pelayanan resep dengan kepuasan pasien. Pelayanan resep yang lama akan menurunkan tingkat kepuasan pasien dalam hal waktu tunggu pelayanan.

## 109 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
Pelayanan  resep  yang  cepat  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  dalam  hal  waktu tunggu pelayanan (16).
Kepuasan  pasien  adalah  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya,  setelah  pasien  membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang bahwa kepuasan pasien merupakan  evaluasi  atau  penilaian  setelah  memakai  suatu  pelayanan,  bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan (17).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahsan  penelitian  tentang  kepuasan  pasien terhadap  waktu  tunggu  di  Puskesmas  Maccini  Sombala  Kota  Makassar  tahun  2019 maka dapat diperoleh  kesimpulan terdapat hubungan  yang signifikan  antara  waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien dengan nilai (p= 0.000) < 0.05, Terdapat hubungan  antara  waktu  tunggu  pemeriksaan  dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai (p=  0,021)  <  0,05  dan  tidak  terdapat  hubungan  antara  waktu  tunggu  obat  dengan kepuasan pasien dengan nilai (p=0,400)> 0,05 pada Puskesmas Maccini Sombala

## SARAN
1. Bagi  Petugas  Puskesmas  Maccini  Sombala,  sebaiknya  petugas  lebih memperhatikan  lamanya  waktu  tunggu  dengan  bekerja  lebih  cepat  dan  tepat sesuai SOP agar pasien senantiasa merasa puas, senang terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh petugas.
2. Sebaiknya petugas pada bagian pendaftaran, poli dan apotek harus lebih disiplin dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  agar  pasien  tidak  terlalu  lama menunggu.
3. Diharapkan  kepada  Manajemen  Puskesmas  Maccini  Sombala  untuk  tetap meningkatkan  pelayanan  kesehatan  dan  ketersediaan  prasarana  umum  bagi pasien  agar  masyarakat  yang  berkunjung  dan  membutuhkan  pelayanan kesehatan  merasa  puas.  Dengan  kepuasan  yang  didapatkan  maka  pasien  yang sakit  dan  membutuhkan  pelayanan  kesehatan  tidak  merasa  berat  datang  ke Puskesmas.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Hasan.  Hubungan  Waiting  Times/Waktu  Tunggu  dengan  Kepuasan  Pasien  di Poliklinik Mata pada Instalasi Rawat Jalan di RSUD Tarakan Propinsi Kalimantan Timur  Tahun  2013.  In  Makassar:  Program  Studi  Ilmu  Keperawatan;  Fakultas Kedokteran; Universitas Hasanuddin; 2014.
2.   Pratiwi  MR,  Sani  FN.  Hubungan  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSUD Kota Surakarta. Profesi (Profesional Islam): Media Publikasi Penelitian. 2017;14(2):24–30.
3.   Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit. 129/Menkes/SK/II/2008 Indonesia; 2008.
4.   Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Pedoman  Manajemen  Puskesmas. Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 44 Tahun 2016 Jakarta; 2016.

## 110 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
5.   Wahono BT. Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap  Waktu Tunggu Pelayanan  Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat. Jurnal Wiyata Penelitian Sains dan Kesehatan. 2011;4(2):165–72.
6.   Oroh OS. Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan uskesmas Kota Yogyakarta: Studi  kasus  di  Puskesmas  yang  menerapkan  sistem  manajemen  mutu  ISO  dan yang tidak menerapkan sistem manajemen mutu ISO. Universitas Gadjah Mada; 2006.
7.   Tanan L, Indar, Darmawansyah. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara  Permai  Kota  Palopo.  Jurnal  Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan. 2013;2(03):15–21.
8.   Mayasari  F.  Analisis  Hubungan  Waktu  Pelayanan  dan  Faktor  Total  Quality Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan RSIA Anugerah  Medical  Centre  Kota  Metro  Tahun  2015.  Jurnal  Administrasi  Rumah Sakit Indonesia. 2016;2(3):214–30.
9.   Nugraheni R. Gambaran Waktu Tunggu Pasien dan Mutu Pelayanan Rawat Jalan di  Poli  Umum  UPTD  Puskesmas  Pesantren  1  Kota  Kediri  Tahun  2017.  Jurnal Wiyata Penelitian Sains dan Kesehatan. 2018;4(2):165–72.
10.   Dewi M. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan. 2016;5(2):535–44.
11.   Handayani  S.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas  Baturetno.  Profesi  (Profesional  Islam):  Media  Publikasi  Penelitian. 2016;14(1):42–8.
12.   Sugiyono.  Metode  penelitian  pendidikan:(pendekatan  kuantitatif,  kualitatif  dan R & D). Bandung: Alfabeta; 2008.
13.   Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Standar  Pelayanan  Minimal  Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2008.
14.   Dewi AU, Astuti R, Werdani KE. Hubungan Waktu Tunggu Pendaftaran Dengan Kepuasaan  Pasien  Di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  (TPPRJ)  RSUD Sukoharjo.  Fakultas  Ilmu  Kesehatan,  Universitas  Muhammadiya  Surakarta. 2015;
15.   P  AE,  Puspitasari  Y,  Rusmawati  A.  Pengaruh  waktu  tunggu  dan  waktu  sentuh pasien  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  Poli  Umum  di  Puskesmas  Sukorame Kota Kediri. STIKes Surya Mitra Husada. 2012;3:1–8.
16.   Nurjanah  I,  Maramis  FRR,  Engkeng  S.  Hubungan  Antara  Waktu  Tunggu Pelayanan  Resep  dengan  Kepuasan  Pasien  di  Apotek  Pelengkap  Kimia  Farma BLU  Prof.  Dr.  RD  Kandou  Manado.  PHARMACON  Jurnal  Ilmiah  Farmasi. 2016;5(1):362–70.

## 111 Jurnal Kesehatan Vol (12) No (2) Tahun (2019)
17.   Mamik. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan. Zifatama; 2014.