NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN PROGRAM SENTRA INDUSTRI BUKIT ASAM (SIBA) ROSELLA PT BUKIT ASAM, TBK. (PTBA)
Sahadi Humaedi 1 , Meilanny Budiarti Santoso 2 , Luthfiansyah Hadi Ismail 3
1,2,3 Pusat Studi CSR, Kewirausahaan Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat, Universitas Padjadjaran
sahadi.humaedi@unpad.ac.id 1 , meilanny.budiarti@unpad.ac.id 2 , luthfiansyah16001@mail.unpad.ac.id 3

## ABSTRAK
Kehadiran industri yang secara langsung maupun tidak langsung akan membawa perubahan baik fisik maupun non fisik pada kehidupan  masyarakat sekitarnya. Perubahan tersebut salah satunya  dilakukan perusahaan melalui implementasi program corporate social responsibility (CSR)  yang dipandang sebagai salah satu upaya membangun hubungan baik  dengan masyarakat sekitar, begitupun dengan PT Bukit Asam (PTBA). Program unggulan CSR PTBA adalah Program SIBA Rosella yang bermaksud memberdayakan masyarakat melalui kegiatan budidaya tanaman rosella dan produksi aneka olahan turunannya.  Sebagai  salah satu pihak yang melakukan pelayanan publik melalui program SIBA Rosella, tentunya perlu dilakukan evaluasi  terhadap  pelayanan  yang dilakukan terhadap masyarakat penerima program.  Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan program CSR PTBA. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif untuk menjelaskan indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap program yang dilaksanakan. Hasil keseluruhan IKM berada pada interval 3.54 dan berdasarkan tabel interval dalam Permen PAN RB No. 14 Tahun 2017 mengenai Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, maka mutu program CSR SIBA Rosella dalam kategori A dengan nilai konversi 88.50, ini artinya kinerja program berada pada kategori sangat baik. Capaian nilai pada IKM yang telah didapatkan tersebut menunjukkan pelayanan yang sangat  baik karena berbagai indikator penyusunnya dapat dicapai secara keseluruhan mulai dari kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, Kebijakan, Program CSR

## ABSTRACT
The presence of industry that directly or indirectly will bring changes both physical and non- physical in the lives of the surrounding community. One of the changes made by the company through the implementation of corporate social responsibility (CSR) programs is seen as an effort to build good relations with the surrounding community, as well as with PT Bukit Asam (PTBA). PTBA's flagship CSR program is the SIBA Rosella Program which intends to empower the community through the cultivation of rosella plants and the production of various processed derivatives. As one of the parties who provide public services through the SIBA Rosella program, of course, it is necessary to evaluate the services provided to the community receiving the program. The purpose of this study was to analyze the level of community satisfaction with the service quality of PTBA's CSR program. The method used in this study is a descriptive quantitative approach to explain the community satisfaction index (IKM) for the program being
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
implemented. The overall results of IKM are in the 3.54 interval and based on the interval table in the PAN RB Regulation No. 14 of 2017 concerning Guidelines for Compiling a Community Satisfaction Survey, the quality of the SIBA Rosella CSR program is in category A with a conversion value of 88.50, this means that the program's performance is in the very good category. The achievement of scores on the IKM that has been obtained shows very good service because the various constituent indicators can be achieved as a whole starting from the certainty of service time, the accuracy of service, courtesy and friendliness, responsibility, completeness, and ease of getting services.

## Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, Policy, CSR Program

## Pendahuluan
Kehadiran industri yang secara langsung maupun tidak langsung akan membawa perubahan baik fisik maupun non fisik (sosial-ekonomi) pada masyarakat sekitarnya. Industri tidak terlepas dalam keterisolasian. Sebaliknya, industri kita berada dalam matriks sosial yang kita sebut komunitas dan masyarakat, industri di satu pihak serta komunitas dan masyarakat di lain pihak terus- menerus saling mempengaruhi dengan berbagai cara (Schneider, 1986:429). Konsep tanggung jawab sosial perusahaan (CSR) dapat dipandang sebagai salah satu upaya membangun hubungan yang baik atau harmonis dengan masyarakat sekitar. Usaha- usaha  semacam ini sudah banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan di Dunia, antara lain: “ Oil Extraction and Poverty Reduction in the Niger Delta: A Critical Examination of Partnership Inisiatives” (Idemudia, 2009); Multinational oil companies CSR inisiatives in Nigeria, The Scepticism of Stakeholders in Host communities (Eweje, 2007).
Berbagai cara dan pendekatan dilakukan oleh perusahaan dalam rangka membangun hubungan yang serasi dengan masyarakat sekitar. Kegiatan-kegiatan pengembangan masyarakat sebagai wujud CSR dengan demikian membutuhkan partisipasi masyarakat bersama dengan pihak industri, dalam proses-proses perencanaan dan penentuan kebijakan, yang dapat diidentifikasikan sebagai aspek penting dalam pengembangan masyarakat.   Keterlibatan dunia swasta (perusahaan) dalam memberikan pelayanan dan kepedulian pada masyarakat, berbagai hal tersebut tentunya harus terukur dan memenuhi kebutuhan yang sejalan dengan upaya mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.
Sesuai dengan aturan yang tercantum dalam Pasal 74 Undang-Undang Nomor  40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas bahwa perusahaan yang menjalankan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam untuk melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan. Aturan tersebut menjadi wajib  bagi seluruh  perusahaan untuk melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungannya untuk dapat memberdayakan masyarakat sekitar perusahaan. PT. Bukit Asam (PTBA)  adalah  Salah satu perusahaan yang melaksanakan program tanggung jawab sosial (CSR)  yang merupakan perusahaan tambang yang mulai berkembang menjadi perusahaan energi listrik. PTBA melaksanakan  hal tersebut untuk  mendorong pertumbuhan ekonomi, menjadikan masyarakat mandiri serta meningkatkan kualitas lingkungan hidup. Salah satu program CSR PTBA yang sedang berjalan dalam bidang lingkungan – sosial masyarakat adalah Program SIBA Rosella. Program SIBA Rosella adalah program CSR PTBA yang memberdayakan masyarakat melalui kegiatan budidaya Tanaman Rosella dan produksi aneka olahan turunannya di wilayah operasional perusahaan. Tujuan adanya program SIBA Rosella adalah untuk menfasilitasi masyarakat dalam rangka mewujudkan masyarakat yang berdaya dan mandiri melalui pembudidayaan dan produksi olahan tanaman rosella. Selain itu, program yang dilakukan adalah untuk menunjang program Tanjung Enim Kota Wisata yang bertujuan agar produk olahan rosella dapat menjadi oleh-oleh khas daerah untuk wisatawan yang datang.
Serangkaian peran telah dilakukan oleh PTBA terhadap masyarakat  ata kelompok penerima manfaat merupakan wujud pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu, masyarakat
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
penting untukmenilai kualitas pelayanan dengan membandingkan antara tingkat harapannya dengan pengalaman yang dirasakannya ketika memperoleh pelayanan tersebut. Pelayanan menjadi penting karena akan memberikan dampak baik ataupun buruk pada penilaian kualitas publik yang diberikan atau telah diterima. Oleh karena itu, memberikan pelayanan publik perlu memperhitungkan kepada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Evaluasi  dilakukan  terhadap penyelanggaraan pelayanan publik yang telah PTBA  lakukan sebagai pelaksana program SIBA Rosella. Sehubungan dengan hal tersebut, PTBA berupaya melakukan pengukuran kualitas pelayanan publik untuk  program  yaitu SIBA Rosella dengan menggunakan Survei Kepuasan Masyarakat.
Rindawati (2015) menyatakan bahwa pada hakikatnya setiap manusia maupun organisasi memiliki tanggung jawab sosial tanggung jawab sosial terhadap lingkungan. Tanggung jawab social  perusahaan atau yang sering disingkat CSR dalam istilah asing, merupakan program yang ditujukan bagi perusahaan sebagai pelaku bisnis, baik sektor industri maupun korporasi untuk berperan dalam pertumbuhan ekonomi yang sehat, dengan tetap memperhatikan faktor lingkungan hidup (Siregar, 2007).  CSR berfokus pada meningkatkan kualitas  karyawannya, keluarga mereka, komunitas lokal dan masyarakat secara lebih luas.  (Berampu & Agusta, 2015). The definition of “Corporate Social Responsibility” has been broadened that it not lies in the single individual’s work or just a charity gesture (Mai, 2018) .“Tanggung Jawab Sosial Perusahaan" telah diperluas sehingga tidak terletak pada pekerjaan individu tunggal atau hanya gerakan amal. Hal tersebut dipertegas bahwa tanggung jawab sosial perusahaan merupakan salah satu kewajiban yang harus dilaksanakan oleh suatu perusahaan dimana merupakan wujud tanggungjawab dan sikap kepedulian perusahaan terhadap lingkungan dan masyarakat (Rofiqkoh & Priyadi, 2016). Inti dari konsep CSR menurut (Budiarti & Raharjo, 2014)  yaitu: (1) Perusahaan harus memiliki perhatian terhadap permasalahan sosial dan lingkungan di sekitarnya, (2) Dijalankan berdasarkan prinsip sukareala, (3) kegiatan bisnis dan interaksi dengan pemangku kepentingan harus memperhatikan permasalahan sosial dan lingkungan. Pelaksanaan CSR yang menuntut adanya
pertanggungjawaban dari perusahaan kepada masyarakat (sosial) dan lingkungan melanda dunia bisnis secara global, tidak terkecuali di Indonesia (Purwanto, 2011). Berdasarkan berbagai definisi-definsi dan pendekatan dari CSR bahwa perusahaan hendaknya  memberikan perhatian terhadap permasalahan sosial dan lingkungan, yang disebabkan oleh aktivitas dari perusahaan dalam mencari keuntungan sebagai upaya tanggung jawab dalam memperbaiki reputasi perusahaan, membantu meningkatkan kualitas hidup manusia dan menjaga lingkungan secara berkelanjutan.
Program CSR harus dapat memberikan manfaat bagi masyarakat terutama yang bersinggungan langusung dengan perusahaan. Kebermanfaatan suatu  program CSR  bagi masyarakat  dapat diketahui dengan  dilakukan suatu evaluasi program.  Pelayanan menjadi bagian penting yang harus dijadikan agenda proritas evaluasi program. Hal ini diupayakan untuk  melihat keberhasilan suatu program untuk program yang berkelanjutan.  Selain itu, program CSR menjadi penting karena perusahaan perlu bertanggung jawab dalam memastikan tetap terpenuhinya kebutuhan pada saat ini dan pada masa mendatang (Oemar, 2016). Keberhasilan suatu program dapat diketahui melalui tingkat kepuasaan masyarakat sebagai penerima manfaat program.  Kepuasan atau ketidakpuasan adalah bentuk tanggapan dari tidak sesuainya harapan dan kenyatan yang dirasakan oleh masyarakat.  Kepuasan masyarakat dapat dijadikan sebagai acuan berhasil atau tidaknya pelaksanaan program pada suatu lembaga pelayanan publik sebagai instanasi secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan  (Widodo, 2019). Tingkat kepuasan masyarakat  dapat diukur dengan salah satu metode  yaitu melalui Indeks Kepuasaan Masyarakat. Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) untuk mengetahui seberapa besar suatu pelayanan publik bernilai puas bagi masyarakat sebagai penerima layanan tersebut (Sutowo, 2013). IKM adalah hasil pengukuran berupa data dan informasi dari kegiatan Survei Pengukuran Masyarakat (SKM) terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelengara pelayanan publik. IKM diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) yang berisi data dan informasi mengenai tingkat kepuasan masyarakat dari hasil
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif. Ukuran penilaian IKM diperoleh dari pendapat masyarakat tentang instansi penyelenggara pelayanan publik. IKM digunakan sebagai penataan sistem, mekanimse, dan prosedur pelayanan agar lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna (Widodo, 2019).  Peraturan IKM yang telah ditetapkan oleh pemerintah ini merupakan salah satu perwujudan dari sebuah kebijakan publik. Dunn (2003:132) menjelaskan kebijakan publik  sebagai pola ketergantungan yang kompleks dari pilihan-pilihan kolektif yang saling tergantung, termasuk keputusan- keputusan untuk tidak bertindak, yang dibuat oleh badan atau kantor pemerintah.
Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, terdaapt 9 unsur Survei Kepuasan Masyarakat dalam mengukur IKM terhadap suatu pelayanan publik:
1) Persyaratan 2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan Prasarana
Kualitas pelayanan merupakan isu krusial bagi setiap perusahaan, apapun bentuk produk yang dihasilkan. Kualitas layanan secara sederhana bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis and Booms, 1983). Indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Gasperz  (1997)  yaitu “kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan”. Dalam hal ini akan berusaha menilai dan mendeskripsikan mengenai indeks kepuasan  masyarakat  atas  kualitas pelayanan pada program SIBA Rosella PTBA.
Metode
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan secara kualitatif melalui wawancara mendalam yang dikemas dalam bentuk deskriptif  dan metode khusus yang dinamakan IKM. Berupaya meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu pemikiran atau kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, Moch. 1988).
Metode  khusus yang dinamakan dengan IKM.  Berdasarkan tujuan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap program CSR SIBA Rosella, dalam pelaksanaannya didasarkan pada penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat dalam Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat dilaksanakan secara kuantitatif melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1) Menyusun instrumen survei
2) Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3) Menentukan responden
4) Melaksanakan survei
5) Mengolah data survei
6) Menyajikan dan melaporkan hasil olah data survei.
Survei  Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan. Masyarakat Tanjung Enim sebagai penerima manfaat program CSR SIBA Rosella. Pada pelaksanaan SKM, teknik survei dapat dilakukan menggunakan instrumen sebagai berikut:
1) Kuesioner dengan wawancara tatap muka
2) Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat; 3) Membuat Kuesioner elektronik (internet/e-survey/google form); 4) Diskusi kelompok terfokus; 5) Wawancara dilakukan melalui wawancara mendalam. Dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) program CSR PTBA SIBA Rosella Tahun 2020,  perusahaan menentukan teknik survei dengan memilih instrumen kuesioner elektronik melalui pengisian sendiri e-
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
questionnaire dalam bentuk google form. Hal ini dipilih, karena mempertimbangkan keterbatasan aktivitas yang menyesuaikan dengan protokol kesehatan nasional terkait Covid-19. Dalam konteks pengukuran IKM program CSR SIBA Rosella, populasi dalam survei ini merupakan 23 anggota kelompok SIBA Rosella.  Pengukuran IKM program CSR SIBA Rosella, teknik sampling yang digunakan pada survei ini adalah teknik total sampling (sensus). Teknik sensus adalah pengambilan sampel apabila semua anggota populasi dijadikan sampel survei. Maka jumlah responden adalah 23 anggota kelompok SIBA Rosella.

## Hasil dan Pembahasan
SIBA Rosella adalah program CSR PTBA yang memberdayakan masyarakat melalui kegiatan budidaya tanaman rosella dan produksi aneka olahan turunan di wilayan operasional perusahaan. Latar belakang diadakannya program SIBA Rosella adalah karena tingkat pendapat masyarakat yang rendah yaitu kurang dari Rp. 800.000, mata pencaharian masyarakat 36% sebagai buruh serabutan dan kaum  perempuan yang mayoritas sebagai ibu rumah  tangga (IRT), pencanangan Tanjung Enim sebagai Kota Wisata dan untuk mewujudkanmasyarakat yang berdaya dan mandiri melalui pembudidayaan dan produksi olahan tanaman rosella.
PTBA membangun SIBA Center yang di dalamnya terdapat bangunan untuk gerai SIBA Rosella, pembibitan, produksi, dan gudang beserta kebun untuk penanaman rosella yang dinamakan Demonstration Plot (Demplot) yang luasnya sekitar 2000m2. Sebelum budidaya dilaksanakan di SIBA Center, budidaya rosella dilakukan di Kantor Lurah Pasar Tanjung Enim dan di pekarangan ibu-ibu PKK. Untuk hasil kkebun rosella yang ada di SIBA Center biasanya memproduksi sekitar 2500-3000 batang rosella, sedangkan di Kantor Lurah Pasar sekitar 40-50 batang per panennya. Setelah diresmikannya program SIBA Rosella, PTBA mengadakan sosialisai ke IbuIbu PKK Tanjung Enim untuk bergabung menjadi kelompok SIBA Rosella. Setelah bergabungnya kelompok SIBA Rosella, PTBA memberikan pelatihan menajemen keuangan seperti pelaporan keuangan dan  pelatihan penentuan harga pokok yang diberikan oleh satuan kerja
akuntansi internal PTBA dan pelatihan composting yang diberikan oleh salah satu istri pegawai yang senang bercocok tanam dan berminat pada composting. Dalam SIBA Rosella terdapat Bank Sampah yang dibuat khusus untuk pembibitan rosella di mana pembibitan rosella memanfaatkan aqua bekas untuk dijadikan Polybag. Aqua bekas tersebut dikumpulkan oleh kelompok SIBA Rosella, akan tetapi karena kebutuhan pembibitan yang banyak sehingga CSR PTBA membeli aqua kepada pemulung-pemulung. Selain itu, bantuan yang diberikan oleh PTBA adalah berupa infrastuktur, alat produksi, bibit dan sebagainya. Bantuan yang diberikan oleh PTBA lebih bersifat kepada karitatif dibandingkan pemberdayaan karena menyesuaikan situasi yang ada. Anggota SIBA Rosella saat ini adalah 30 orang yang di dalamnya terbagi menjadi tiga unit yaitu pembibitan, pemasaran dan produksi. Untuk bagian pembibitan atau penanaman dilakukan kelompok SIBA Rosella di demplot yang terdapat di SIBA Center. CSR PTBA juga ingin mengembangkan tanaman rosella di lahan pasca tambang, akan tetapi karena lahan pasca tambang yang sulit untuk ditanam sehingga rencana ini masih belum terealisasi dengan optimal. Untuk bagian produksi dilaksanakan di SIBA Center yang bertugas untuk memproduksi aneka turunan dari rosella seperti teh, sirup, brownies, kue pie, dan sebagainya. Untuk produksi secara masif, teh dan sirup menjadi produk andalan dalam program SIBA Rosella. Untuk bagian pemasaran SIBA Rosella bertugas untuk meperluas pangsa pasar untuk menjual produk secara online maupun offline. Untuk online sendiri biasanya dijual melalui media daring yaitu whatsapp, instagram dan facebook. Secara offline, produk rosella dijual ke toko-toko yang ada di Tanjung Enim dan Muara Enim.

## Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Setiap Komponen Program CSR SIBA Rosella
Berdasarkan tanggapan perspektif responden pada kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap Program CSR SIBA Rosella, nilai IKM dapat diukur melalui perhitungan Nilai Rata-Rata (NRR) delapan komponen (aspek/variable) Yang terdapat pada “Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik”. Berikut  ini akan diuraikan pengolahan data dan
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
perhitungan nilai indeks kepuasan masyarakat per tiap komponen IKM.

## 1. Indeks Kepuasan Pada Persyaratan Program CSR SIBA Rosella
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi bagi masyarakat yang ingin berpartisipasi dalam program, baik persyaratanteknis maupun administratif.
Dengan demikian, aspek (komponen/variable) persyaratan menjadi penting untuk dijelaskan. Dalam perhitungannya, kepuasan masyarakat pada komponen persyaratan program CSR SIBA Rosella, diukur melalui dua sub-indikator yang meliputi kemudahan persyaratan dan kejelasan alur persyaratan bagi masyarakat untuk menjadi anggota program. Berikut adalah hasil perhitungannya.

## Tabel 1 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Persyaratan Program CSR SIBA Rosella
Sub-Indikator Komponen Persyaratan Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub-Indikator Rata-rata responden Persyaratan Menjadi Anggota Kelompok Sangat Mudah Untuk Dipenuhi Oleh Anggota 90 3.91 Persyaratan Menjadi Anggota Kelompok Sangat Jelas Dipahami Oleh Anggota 86 3.74 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 1 88 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.83 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020 Berdasarkan tabel perhitungan kedua sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 88.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.83. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada komponen persyaratan dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang SANGAT BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, responden puas dengan kemudahan dan kejelasan persyaratan menjadi anggota program CSR SIBA Rosella.

## 2. Indeks Kepuasan Pada Sistem,
Mekanisme  dan Prosedur Program CSR SIBA Rosella
Komponen berikutnya adalah mengenai Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur Program CSR SIBA Rosella. Sistem, mekanisme, dan prosedur merupakan tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi untuk kemudian dilaksanakan oleh penerima program atau layanan. Komponen sistem, mekanisme, dan prosedur program CSR SIBA Rosella, diukur melalui delapan sub-indikator yang mencakup kegiatan sosialiasasi, kegiatan pelatihan, pendampingan, dan distribusi pemberian alat dan bahan produksi. Berikut hasil perhitungannya. Berdasarkan tanggapan responden sebelumnya, indeks kepuasan masyarakat pada hal ini dapat dihitung pada tabel berikut ini:

## Tabel 2 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur
Program CSR SIBA Rosella Sub-Indikator Komponen Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub-Indikator Rata-rata responden Materi Sosialisasi Yang Disampaikan Sangat Jelas dan mudah Dipahami Oleh Anggota 82 3.57 Materi Sosialisasi yang Disampaikan Sangat Menarik 86 3.74 Sesi Pelatihan Menambah Pengetahuan, Perbaikan Sikap, dan Peningkatan Keterampilan 85 3.70 Pendampingan pada Tahap/Masa Budidaya Tanamanan Rosella Sangat Baik 83 3.61
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
Pendampingan pada Tahap/Masa Produksi Olahan Rosella Sangat Baik 82 3.57 Pendampingan Tahap/Masa Pemasaran/Hilirisasi Produk Rosella Sangat Baik 82 3.57 Pemberian Alat dan Bahan Produksi SIBA Rosella Berjalan Dengan Baik 81 3.52 Pemberian Alat dan Bahan Dimanfaatkan Secara Optimal 80 3.48 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 2 83 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.59
Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020
Berdasarkan tabel perhitungan kedelapan sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 83.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.59. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella  pada komponen sistem, mekanisme, dan prosedur pelaksanaan program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang SANGAT BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa alur sistem, mekanisme, dan prosedur yang dilakukan CSR PT Bukit Asam terhadap pelaksanaan program SIBA Rosella dinilai baik oleh responden, mulai dari tahap sosialisasi, tahap pendampingan (pada masa pelatihan, produksi, dan hilirisasi produk Rosella), hingga tahap distribusi pemberian alat
dan bahan produksi yang ditunjukkan tidak adanya kendala/hambatan yang berarti.

## 3. Indeks Kepuasan Pada Waktu Penyelesaian/Kegiatan Program CSR SIBA Rosella
Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat, aspek waktu penyelesaian program diukur melalui sub-indikator ketepatan waktu selama menyelesaikan proses program sesuai jadwal yang sudah ditentukan. Berikut hasil perhitungannya. Berdasarkan tanggapan responden sebelumnya, indeks kepuasan masyarakat pada komponen  ini  dapat dihitung pada tabel berikut ini:

## Tabel 3 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Waktu Penyelesaian/Kegiatan Program CSR SIBA Rosella
Sub-Indikator Komponen Waktu Penyelesaian/Kegiatan Program CSR SIBA Rosella Bobot Bobot Nilai Per Sub- Indikator Rata-rata responden Semua Tujuan dan Hasil Program SIBA Rosella Dapat Tercapai Sesuai Jadwal 78 3.39 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 3 78 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.39 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020 Berdasarkan tabel perhitungan sub indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 78.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.39. Dengan demikian,berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada komponen waktu penyelesaian/kegiatan pelaksanaan program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, program CSR SIBA
Rosella sudah baik dalam memenuhi indikator pencapaian tujuan program sesuai waktu yang telah dijadwalkan dalam renstra yang sudah ditetapkan mulai dari perencanaan, implementasi kegiatan, hingga tahap evaluasi dan monitoring.
4. Indeks Kepuasan Pada  Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Program CSR SIBA Rosella
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan, dalam hal ini adalah layanan program CSR SIBA
Rosella. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat, aspek produk spesifikasi jenis pelayanan diukur melalu lima sub-indikator yang mencakup  hasil, manfaat, dan dampak program CSR SIBA Rosella. Berikut hasil perhitungannya:
Tabel 4 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Program CSR SIBA Rosella Sub-Indikator Komponen Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub-Indikator Rata-rata responden SIBA Rosella Menumbuhkan Rasa Bangga Anggota Sebagai Salah Satu Produk Kebanggan 86 3.74 SIBA Rosella Memberikan Kesempatan Dalam Meningkatkan Kemampuan Sosial Anggota (menambah pengetahuan dan keterampilan, menambah aktivitas, menambah kemampuan berorganisasi, dan menambah relasi) 85 3.70 SIBA Rosella Memberikan Kesempatan Dalam Meningkatkan Kemampuan Ekonomi Anggota (menambah penghasilan dan perilaku menabung) 78 3.39 Hasil Program yang Didapatkan dari Proses Kegiatan kelompok Dirasakan Manfaatnya oleh Anggota Maupun Masyarakat Sekitar 80 3.48 Tim CSR PTBA dan Anggota Kelompok Berkomitmen Dalam Meningkatkan Keberlanjutan Produksi dan Pemasaran SIBA Rosella 81 3.52 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 4 82 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.57 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020 Berdasarkan tabel perhitungan kelima sub indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 82.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.57. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada komponen produk spesifikasi jenis pelayanan dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang SANGAT BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, mayoritas masyarakat yang berpasrtisipasi dalam program, turut merasakan dampak hasil dan manfaat dari kegiatan program CSR SIBA Rosella, sehingga masyarakat dan Tim CSR PT Bukit Asam bersama-sama berkomitmen dalam meningkatkan hubungan keberlanjutan program selanjutnya.

## 5. Indeks Kepuasan Pada Kompetensi Pelaksana/Petugas/Pendamping Program CSR SIBA Rosella
Selanjutnya komponen kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana selama mendampingi masyarakat, dalam konteks ini pelayanan yang diberikan Tim CSR PT Bukit Asam pada program CSR SIBA Rosella. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat, komponen kompetensi pelaksana diukur melalui tiga sub- indikator yang meliputi kemampuan komunikasi, kemampuan  teknologi, dan kemampuan inovasi Tim CSR PT Bukit Asam selama masa pendampingan kegiatan program. Berikut hasil perhitungannya:

## Tabel 5 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Kompetensi
Pelaksana/Petugas/Pendamping Program CSR SIBA Rosella Sub-Indikator Komponen Kompetensi Pelaksana/Petugas/Pendamping Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub-Indikator Rata-rata responden Pendamping Memiliki Kemampuan Komunikasi yang Baik Selama Masa Pendampingan Program 80 3.48
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
Pendamping Menggunakan Alat Bantu Media Dalam Pendampingan Program (Seperti buku panduan materi, laptop, LCD, dll.) 78 3.39 Petugas Menyampaikan Inovasi dan Teknologi Dalam Kegiatan Pendampingan Program 77 3.35 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 5 78 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.41 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020
Berdasarkan tabel perhitungan ketiga sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 78.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.41. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada kompetensi pelaksana/petugas/ pendamping program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang  BAIK. Hal ini menunjukkan, kompetensi Tim CSR PT Bukit Asam sebagai pelaksana/petugas dalam program SIBA Rosella sudah baik selama masa pendampingan program berlangsung.

## 6. Indeks Kepuasan Pada Perilaku Pelaksana/Petugas/Pendamping Program CSR SIBA Rosella
Komponen perilaku pelaksana program adalah sikap petugas/pendamping, dalam konteks ini Tim CSR PT Bukit Asam selama masa pelaksanaan/pendampingan program CSR SIBA Rosella pada masyarakat sebagai anggota penerima manfaat layanan program. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat, komponen perilaku pelaksana program, diukur melalui dua sub-indikator yang meliputi perilaku kesopanan dan keramahan Tim CSR PT Bukit Asam. Berikut hasil perhitungannya:

## Tabel 6 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Perilaku Pelaksana/Petugas/Pendamping
Program CSR SIBA Rosella Sub-Indikator Perilaku Pelaksana/Petugas Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub- Indikator Rata-rata responden Tim CSR PTBA Bersikap Sopan Selama Kegiatan 82 3.57 Tim CSR PTBA Bersikap Ramah Selama Kegiatan 82 3.57 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 6 82 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.57
Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020
Berdasarkan tabel perhitungan kedua sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 82.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.57. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada  perilaku  pelaksana/petugas/pendamping program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang SANGAT BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, selama program berlangsung Tim CSR PT Bukit Asam berperilaku sopan dan ramah. Aspek perilaku
Tim CSR PT Bukit Asam ini, sangat membantu dalam membangun hubungan baik antara perusahaan dan masyarakat selama proses kegiatan program berlangsung, sehingga tujuan dapat tercapai  dengan dampak dan manfaat yang dapat  dirasakan bersama-sama antar kedua belah pihak.
7. Indeks Kepuasan Pada Penanganan, Pengaduan, Saran, Dan Masukan Program CSR SIBA Rosella
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
Komponen penanganan pengaduan, saran dan masukan merupakan salah satu tata cara pelaksanaan tindak lanjut program selama masa evaluasi dengan tujuan me- manage kendala dan hambatan selama pelaksanaan program, yang di rasakan masyarakat sebagai penerima manfaat program di bawah
pengawasan Tim CSR PT Bukit Asam. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyatakat, komponen penanganan pangaduan, saran dan masukan diukur melalui dua sub-indikator yang meliputi pengadaan aduan saran serta masukan dan pengawasan selama masa evaluasi serta monitoring. Berikut hasil perhitungannya:

## Tabel 7 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Penanganan, Pengaduan, Saran, Dan
Masukan Program CSR SIBA Rosella Sub-Indikator Komponen Penanganan, Pengaduan, Saran, Dan Masukan Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per Sub- Indikator Rata-rata responden Pendamping Menyediakan Layanan Pengaduan Bagi Anggota Untuk Keperluan Evaluasi Program (Seperti melalui grup WhatsApp dan media lainnya) 82 3.57 Tim CSR PTBA Melakukan Pengawasan Terhadap Proses Peningkatan Kualitas Produk yang Dihasilkan 80 3.48 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 7 81 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.52 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020 Berdasarkan tabel perhitungan kedua sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 81.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.52. Dengan demikian, berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada komponen penanganan, pengaduan, saran, dan masukan program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan yang BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, masyarakat memiliki bagian untuk melakukan evaluasi terhadap program SIBA Rosella di bawah pengawasan Tim CSR PT Bukit Asam, khusunya dalam peningkatan kuaitas produk olahan Rosella.

## 8. Indeks Kepuasan pada Sarana dan Prasarana Program CSR SIBA Rosella
Sarana dan prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai dalam mencapai maksud dan tujuan program, dalam konteks ini penunjang kebutuhan produksi program CSR SIBA Rosella. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat, komponen saran dan prasarana diukur melalui dua sub-indikator yang meliputi kualitas sarana/prasarana dan kualitas alat/bahan produksi olahan rosella. Berikut hasil perhitungannya:

## Tabel 8 Perhitungan Bobot Nilai dan IKM pada Sarana dan Prasarana Program CSR SIBA
Rosella Sub-Indikator Komponen Sarana dan Prasarana Program CSR SIBA Rosella Bobot Nilai Per SubIndikator Rata-rata responden Kualitas Sarana dan Prasarana SIBA Rosella Dalam Kondisi Sangat Baik 79 3.34 Kualitas Alat dan Bahan Produksi SIBA Rosella dalam Kondisi Sangat Baik 78 3.39 Rata-Rata (Mean) Bobot Nilai Komponen 8 78 NRR (Nilai Rata-Rata) 3.41 Sumber: Hasil Olah Data SPSS V. 16, 2020 Berdasarkan tabel perhitungan kedua sub-indikator di atas, menghasilkan rata-rata bobot nilai sebesar 78.00 dengan nilai rata-rata (NRR) sebesar 3.41. Dengan demikian,
berdasarkan tabel interval pengukuran IKM, mutu dan kinerja program CSR SIBA Rosella pada komponen sarana dan prasarana program dapat dikategorikan dalam tingkat kepuasan
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
yang BAIK. Hal ini menunjukkan bahwa, sarana dan prasarana yang diberikan PT Bukit Asam pada program CSR SIBA Rosella masih dalam kondisi dan kualitas yang baik. Hasil survei responden, mengatakan sarana yang diberikan meliputi Rumah Rosella sebagai rumah produksi dan lahan kebun percontohan. Sedangkan alat dan bahan produksi yang di berikan meliputi bibit rosella, cangkul, sekop, gunting, parang, cengkuit, arit, waring, blender, nampan, ember, kemasan kotak, standing pouch, kantong teh, pupuk, sarung tangan, masker, topi bertani, dan lain sebagainya.
Apabila didasarkan pada hasil survey yang telah dilakukan maka keseluruhan indikator pelayanan yang baik tersebut sudah terkandung  dari kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan  dan terbukti pada nilai-nilai capaian dalam program SIBA Rosella PTBA.

## Simpulan
Program SIBA Rosella merupakan salah satu program andalan yang telah digagas bersama dengan masyarakat lokal. Program ini memeliki dampak positif yang dibuktikan dengan kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang terdapat pada program tersebut. Hasil keseluruhan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yakni dengan nilai interval 3.54 dan berdasarkan table interval dalam Permen PAN RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, maka mutu program CSR SIBA Rosella dalam kategori “A” dengan nilai konversi 88.50, ini artinya kinerja program berada pada kategori “SANGAT BAIK”. Kesimpulannya yaitu kinerja program CSR SIBA Rosella yang dilaksanakan oleh Satker CSR PT Bukit Asam sudah sangat baik dan berdampak positif bagi kelompok binaan.  Berdasarkan capaian  hasil nilai pada IKM yang telah didapatkan maka program ini layak disebut sebagai pelayanan yang baik karena indikatornya telah dicapai secara keseluruhan baik dari kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan pelayanan.

## Daftar Pustaka
Berampu, A. C., & Agusta, I. (2015). Manfaat Partisipasi Masyarakat dalam Program Pengelolaan Sampah. Jurnal Penyuluhan, 11(2). https://doi.org/10.25015/penyuluhan.v 11i2.10575 Santoso,  M. B.  & Raharjo, S. T. (2014).
Corporate Social Responsibility (CSR) Dari Sudut Pandang Perusahaan. Share: Social Work Journal, 4(1), 17. https://doi.org/10.24198/share.v4i1.13 045 Dunn.  (2003). Public  Policy Analysis:  An Introduction, terjemahan Samodra Wibawa, dkk. Yogyakarta: UGM Press. Eweje, G. (2007). Multinational oil companies’ CSR initiatives in Nigeria. Managerial Law, 49(5/6), 218–235. https://doi.org/10.1108/030905507108 41340 Gasperz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Idemudia, U. (2009). Oil Extraction and Poverty Reduction in Niger Delta: A Critical Examination of Partnership Initiatives. Business Ethics , 90/91-116. Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983). The Marketing Aspects of Services Quality in Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: AMA. Luthfia,Widha Emil dan Sri, Rahayu Tri Astuti. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Coffe Shop Kofisyop Tembalang.  Semarang: Universitas Diponegoro. Mai, L. T. (2018). Corporate Social Responsibility The Harmony of Business ,. December. https://www.researchgate.net/publicati on/329895242. Nazir, Moch. (1988). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nugroho  D,  Riant.  (2012). Public Policy,
Jakarta: Gramedia,
Oemar, Usailan, and Zulpaidah Zulpaidah.
"Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada PT. Kirana Musi Persada." Jurnal Ilmu Manajemen, vol. 6, no. 1, 2016, pp. 90-100, doi:10.32502/jimn.v6i1.1525.
Purwanto, A. (2011). Pengaruh Tipe Industri, Ukuran Perusahaan, Profitabilitas
NOMOR: 1 HALAMAN: 62 - 73 ISSN: 2339-0042 (p) ISSN: 2528-1577 ( e ) DOI: 10.24198/share.v11i1.34207
terhadap Corporate Social Responsibility. Jurnal Akuntansi dan Auditing 8(1): 12-29. Rindawati, M.W. (2015). Pengaruh Profitabilitas, Ukuran Perusahaan, Leverage, dan Kepemilikan Publik Terhadap Pengungkapan Corporate Social Responsibility (CSR).  Surabaya: Skripsi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA).
Rofiqkoh, E., & Priyadi, M. P. (2016). Pengaruh Profitabilitas , Leverage Dan Ukuran Perusahaan. Jurnal Ilmu Dan Riset
Akuntansi, 5(2015), 1–18. Schneider, Eugene. (1986). Sosiologi Industri,
Jakarta: Aksara Persada.
Siregar, C. (2007). Analisis Sosiologis Terhadap
Implementasi Corporate Social Responsibility Pada Masyarakat Indonesia. Jurnal Sosioteknologi, 6(12), 285-288– 288. Sutowo.  (2013). Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat dan Manfaat Ekonomi Program Corporate Social Responsibility (CSR) Chevron Geothermal Salak, Ltd. Bidang Ekonomi di Kecamatan Pamijahan, Kabupaten Bogor. IPB Repsitory. Diakses melalui https://repository.ipb.ac.id/handle/1234
56789/64733
Widodo, W. E., Cholidah, S. N., Isnaeni, A. P.,
Wibowo, K. T., &amp; Abriandi, E.
(2019). Mengukur Kepuasan Masyarakat Pada Program CSR di Desa Kertajaya: Sebuah Analisis Menggunakan Metode Sustainability Compass. Jurnal Pemberdayaan Masyarakat: Media Pemikiran Dan Dakwah Pembangunan, 3(1), 29-52. doi:10.14421/jpm.2019.031-02