## PENGARUH LAYANAN CALL CENTER WANAARTHA LIFE JAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH WAL INVEST DALAM MEMPEROLEH
INFORMASI
1 Giovani Shaddela
1 giovanishaddela@gmail.com
Abstract .: Service are things that imply a relationship between two parties, which is the party that  provides  service  and the  party  who gets  or  needs theservice. As  a  service  provider,  an organization or company must be able to provide something that can please the customers. Therefore,  the  call  center  is  built  as  a  bridge  or  connector  to  create  customer  satisfaction. This  research  was  conducted  todetermine  how  the  call  center  service  has  influenced  the customer satisfaction wal invest wanaartha life. The independent variable in this study is call center service (X), and the dependent variable is customer satisfaction (Y). This  study  uses  a quantitative  approach  with  comparative  causal  types.  The  method  used  is  a  survey  by distributing questionnaires. The sampling technique of the total population is 225 wal invest customers, obtained as many as 144 samples with the Taro Yamane formula. The technique used  in  this  study  is  simple  random  sampling.  To  see  how  many  samples  will  be  used,  the sampling formula that being used is Taro Yamane. The results showed that the influence off call  center  services  on  customer  satisfaction  wal  investana  life  99.7%,  and  the  remaining 0.3% were influenced by other factors.

## Keywords : Service Change, Customer satisfaction, Payment information
Abstrak .: Layanan adalah hal-hal yang menyiratkan hubungan antara dua pihak, yaitu pihak yang  menyediakan  layanan  dan  pihak  yang  mendapat  atau  membutuhkan  layanan.  Sebagai penyedia  layanan,  organisasi  atau  perusahaan  harus  dapat  memberikan  sesuatu  yang  dapat menyenangkan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  call  center  dibangun  sebagai  jembatan  atau penghubung  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk menentukan bagaimana layanan call center telah mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan berinvestasi dalam kehidupan. Variabel independen dalam penelitian ini adalah layanan call center  (X),  dan  variabel  dependen  adalah  kepuasan  pelanggan  (Y).  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe kausal komparatif. Metode yang digunakan adalah survei dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dari total populasi adalah 225 pelanggan investasi, diperoleh sebanyak 144 sampel dengan rumus Taro Yamane. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling. Untuk melihat berapa  banyak  sampel  yang  akan  digunakan,  rumus  sampling  yang  digunakan  adalah  Taro Yamane.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pengaruh  layanan  off  call  center  terhadap kepuasan pelanggan dengan umur investasi 99,7%, dan sisanya 0,3% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci: Perubahan Layanan, Kepuasan pelanggan, Informasi pembayaran

## PENDAHULUAN
Kualitas  dan  layanan  merupakan faktor  yang  dapat  digunakan  untuk memenangkan  persaingan  karena  dengan memberikan  kualitas    dan  layanan  yang baik,  nasabah  akan  selalu  mengunjungi dan  menggunakan  jasa  dan  produk perusahaan  dan  peningkatan  kualitas  dan layanan  ini  tidak  hanya  berlaku  bagi perusahaan-perusahaan yang menjual barang (1985:18).
Hal  ini  juga  berlaku  untuk organisasi  kesehatan  semacam  Asuransi Wanaartha Life . Bila seorang nasabah puas akan  pengalaman  mengkonsumsi  atau menikmati  suatu  barang  maupun  jasa tertentu maka itu merupakan langkah awal untuk  menjadikan  si  nasabah  sebagai nasabah atau konsumen loyal/tetap.
Call Center Departement
menyusun dan menjalankan program kerja yang  bertujuan  untuk  menanamkan  citra baik  perusahaan  lewat  layanan  yang  akan dirasakan  oleh  para  nasabah.  Pengalaman di  sini  mencakup  kemudahan  mengakses organisasi,  memberikan  kualitas  layanan interaksi  tersebut,  serta  tidak  direpotkan dalam  mencari  solusi  yang  tepat  bagi nasabah. Grace Heny (2012 : 15 ). PT Asuransi Jiwa Adisarana Wanaartha,  atau  lebih  dikenal  sebagai
WanaArtha Life, telah melayani masyarakat  Indonesia  selama  lebih  dari 42 tahun  sejak  didirikan  pada  tahun 1974. WanaArtha Life juga terus mengembangkan  produk  untuk  semua kebutuhan  unik dari masing-masing masyarakat  Indonesia,  dan  terus  berusaha untuk memenuhi aneka kebutuhan layanan dari nasabah dan relasi perusahaan. Nasabah  yang  berasal  dari  hampir  seluruh penjuru Indonesia dan dari semua kalangan  membuat  Asuransi  ini  juga memiliki nasabah yang bervariasi.
Banyaknya
nasabah dan bervariasinya  mereka  membuat  layanan Call  Center sangat  diperlukan.  Selain untuk  memfasilitasi  nasabah,  Tugas Call
Center disini  juga  sebagai  pemberi Informasi  dan  menanggapi  keluhan.  Hal ini semata-mata dilakukan terhadap kepuasan  informasi  nasabah  itu  sendiri. Nasabah  dari  apapun  latar  belakangnya menginginkan  adanya  layanan  yang  baik dan  memuaskan,  dan  hal  ini  merupakan tugas  dan  fungsi  dari  setiap  departemen untuk  menjaga  citra  perusahaan  terhadap layanan yang diberikan.
Organisasi/perusahaan.  Terkait  dengan tugas seorang PR call center -pun memiliki tugas  yang  tida  berbeda  jauh,  diantaranya call  center menjadi  penyambung  lidah antara  pihak  manajemen  dan  nasabah ataupun  calon  nasabah. Call  center merupakan  garda  depan  pada  bagian jaringan komunikasi melalui telepon maka call  center membantu  mengatasi  dan menjadi problem  solver bagi  nasabah.
Tugas  lain  yang  cukup  penting  adalah bagaimana call  center dapat  mempersuasi nasabah  untuk  tetap  menggunakan  produk wall invest.
Menyadari  pentingnya  hal  tersebut maka  dalam  manajemen  perusahaan  perlu satu  divisi  atau  departemen  khusus  yang menangani  segala  sesuatu  yang  berkaitan dengan  Nasabah,  baik  secara  internal maupun  eksternal  perusahaan  terutama yang  berkaitan  dengan  hubungan  serta teknik-teknik berkomunikasi guna memperoleh  dukungan  yang  diharapkan tersebut. Maka disinilah fungsi serta peran Call  Center akan  dipergunakan  dalam melaksanakan  semua  kegiatan  itu.  Karena pentingnya Layanan,  maka  Asuransi Wanaartha Life berusaha  terus  menerus meningkatkan  kualitas  layanan  kepada Nasabah.  Asuransi  Wanaartha Life dan selalu  memberikan  informasi  yang  tepat dan  akurat.  Adapun  beberapa  permasalah yang  terjadi  dalam  ruang  lingkup  divisi call  center ,  seperti  adanya  komplen mengenai pencairan premi yang tidak tepat waktu,  keterlambatan  bunga.  Dan  hal tersebut  dikeluhkan  oleh  nasabah  yang
menghubungi kebagian call center . Dalam masalah  ini call  center bertindak  sebagai penyambung  lidah  antara  nasabah  dan pihak yang mencairkan premi. Selain tugas diatas seorang Call Center juga harus bisa berperan sebagai problem solver , fasilitator  dan  komunikator  yang  aktif dalam  memberikan  informasi  kepada nasabah  dan  seorang Call  Center juga harus bisa menguasai produk layanan,
Alasan peneliti melakukan penelitian ini  adalah  ingin  mengetahui  sejauhmana kepuasan  informasi  nasabah  Wal  Invest Wanaartha Life di Jakarta terhadap layanan Call  Center Wanaartha Life. Karena  nilai investasi  yang  dilakukan  oleh  nasabah tidaklah sedikit, dan juga untuk mengukur seberapa  besar  kontribusi call  center dalam menjembatani bagian internal perusahan  khususnya  marketing  dalam memberikan,  menyampaikan  informasi kepada  bagian  luar  yaitu  nasabah  wal investasi,  berdasarkan  latar  belakang masalah yang cukup luas untuk ditafsirkan keberhasilannya,  maka  penelitian  ini mengkaji tentang “Pengaruh Layanan Call
Center Wanaartha Life Terhadap Kepuasan  Nasabah Wall  Invest Dalam Memperoleh  Informasi  (Periode  Januari  – Maret 2018)”.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  diuraiakan  di  atas,  maka  yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian  ini  adalah  apakah  terdapat pengaruh  layanan call  center asuransi wanaartha life terhadap kepuasan memperoleh  informasi  bagi  nasabah  wal invest wanaartha life ?
Agar penelitian mencapai hasil yang optimal  maka  terlebih  dahulu  perlu  tujuan yang  terarah  dari  penelitian  ini.  Adapun tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  berpengaruh  atau  tidaknya layanan call  center terhadap  kepuasan memperoleh  informasi  bagi  nasabah  wal invest wanaartha life .
Hasil  dari  penelitian  ini  akan menambah literature dalam Ilmu Komunikasi  khususnya  komunikasi  di bidang  pelayanan  asuransi.  Penelitian  ini
mencoba  memberikan  kontribusi  berupa pemikiran, temuan-temuan empiris mengenai pengaruh pelayanan call center . Ilmu ini juga bermanfaat bagi pengembangan  ilmu  komunikasi  pada umumnya,  dan  keilmuan  PR  dalam kaitannya dengan kegiatan call center . Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan  dan  pengetahuan  bagi  peneliti mengenai  pengaruh  pelayanan call  center terhadap  kepuasan mendapatkan informasi nasabah  wal  invest  wanaartha life . Penelitian  ini  dapat  dijadikan  masukan, evaluasi  dan  pertimbangan  bagi call center asuransi  wanaartha life dalam pelayanannya.  Kegunaan dari  penelitian ini  bagi  asuransi  wanaartha life memberi sumbang  pemikiran  dan  saran  sebagai alternative  pertimbangan  dalam  kegiatan call  center terhadap  kepuasan  nasabah. Manfaat bagi peneliti yaitu untuk memenuhi syarat kelulusan sebagai sarjana lulusan Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi, dan menambah wawasan juga pengetahuan tentang kualitas pelayanan.

## Kajian Teori
Komunikasi  diisyaratkan  sebagai kegiatan  yang  secara  sengaja  dilakukan seseorang  untuk  membangkitkan  respon orang  lain.  Komunikasi  dalam  konteks  ini dianggap  sebagai  suatu  tindakan  yang sengaja  untuk  menyampaikan  pesan  demi memenuhi kebutuhan komunikator, misalnya  menjelaskan  sesuatu  kepada orang  lain,  membujuk  orang  lain  untuk melakukan  sesuatu  dan  lain-lain.  Ilmu komunikasi,  apabila  diaplikasikan  secara benar akan mampu mencegah dan menghilangkan  konflik  antara  pribadi, antar  kelompok,  antar  suku,  antar  bangsa dan  antar  ras  sehingga  dapat  membina kesatuan dan persatuan umat manusia.
Robbins  (2006:392)  menjelaskan Komunikasi  menjalankan  4  fungsi  utama dalam  organisasi  atau  perusahaan  yaitu  : (a).  Pengendalian,  (b).  Motivasi  (c). Pengungkapan emosi (d). Informasi
Tujuan  komunikasi  menurut  R. Wayne  Pace,  Brenet  D.  Peterson  dan  M. Dallas  Bunet  dalam  Onong  Uchjana (2007:32),  menyatakan  bahwa  tujuan sentral  kegiatan  komunikasi  terdiri  dari tiga  tujuan  umum,  yaitu: (a)  To  secure understanding, (b). To establish acceptance (c). To motivate action
‘Program  Humas  yang  efektif  di maksudkan  untuk  menjalani  komunikasi dan  membangun  hubungan  dengan  publik sasaran,  tanpa  definisi  spesifik  dan informasi detail tentang sasaran, bagaimana  perencanaan  program  akan mengukur  opini  publik,  menyusun  tujuan program,  menyusun  pesan  dan  strategis tindakan  yang  baik,  memilih  media  untuk menyampaikan  pesan  secara  selektif  dan efektif  tidak  akan  dapat  menentukkan berhasil atau tidak.
Menurut  Zulkarimein  Nasution
(2015:15) mengemukakan bahwa Program  Komunikasi  adalah  bagian  yang tidak  bisa  dipisahkan  dalam  menjangkau khalayak sasaran Humas. Program komunikasi  juga  merupakan  kegiatan penggunaan yang terencana dan terkoordinir dari berbagai metode komunikasi  untuk  keperluan  pemusatan terhadap suatu problem tertentu.

## Public Relations
Peran public relations dan call center yaitu meningkatkan  kualitas  hubungan  dengan orang  lain  maupun  organisasi  dengan lingkungannya dan manfaat public relation dan call center yaitu  memperbaiki kehidupan manusia karena dampak keinginan untuk memperoleh nilai tambah yang  dihasilkan  dalam  kegiatan  manusia setiap  hari,  maka  setiap  hari  orang  akan berusaha  menjadi  yang  terbaik  dalm bekerja  serta  membantu  dan  melayani orang lain secara baik.
Public  Relations (PR)  adalah fungsi  manajemen  yang  membangun  dan mempertahankan hubungan  yang baik dan bermanfaat  antara  organisasi  dengan public  yang  mempengaruhi  kesuksesan
atau kegagalan organisasi tersebut (Cutlip, Center, & Broom, 2009:6).
Ilmu  manajemen  menurut Ralph Currier dan Allan C.Filley dalam bukunya Principles  of  Management 1 dikatakan bahwa istilah fungsi tersebut menunjukkan suatu tahap pekerjaan yang jelas dan dapat dibedakan,  bahkan  terpisah  dari  tahapan dengan  pekerjaan  lain.  Oleh  karena  itu, Public Relations tersebut telah menunjukkan  suatu  kegiatan  yang  jelas dan dapat dibedakan dari kegiatan lainnya.
Menurut  Cutlip  &  Center  (dalam Kasali  dan  Abdurachman),  proses  PR sepenuhnya  mengacu  kepada  pendekatan manajerial.  Proses  ini  terdiri  dari  : fact finding,  planning,  communication ,  dan evaluation (Abdurachman, 2001:31).
Kasali mengadapsinya menjadi : pengumpulan fakta, definisi permasalahan, perencanaan  dan  program,  aksi  dan komunikasi, serta evaluasi.
Menurut Dozier dan Broom (Ruslan,  2006:20-21),  peranan  Public
Relations  dalam  suatu  organisasi  dapat dibagi  menjadi  empat  kategori,  yaitu:  (1).
.Tenaga ahli ( Expert prescriber),
(2). Fasilitator komunikasi ( Communication  fasilitator),  ( 3).  Proses fasilitator  pemecahan  masalah (Problem solving  process  fasilitator),  ( 4).  Tehnik komunikasi ( Communication technician)

## Pelayanan
Pelayanan publik/ umum merupakan salah  satu  fungsi  utama  dari  pemerintah. Pemerintah berkedudukan sebagai lembaga  yang  wajib  memberikan  atau memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan  merupakan  terjemahan  dari istillah  serviced  alam  bahasa  Inggris  yang menurut  Kotler  yang  dikutip  Tjiptono, yaitu  berarti  “setiap  tindakan  atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak  ke  pihak  yang  lain,  yang  pada
1
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Ba b2/2012-2-01173-MC%20Bab2001.pdf Diakses pada tanggal 25-11-2016, pukul 19.56
dasarnyabersifat intangible (tidak
berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004:6). 2 In  today’s  highly  competitive  global markets,  managers  seek  to  improve organizational  effectiveness  by  identifying organizational metrics which contribute to long-term  success  (Deshpande  &  Farley, 1999) 3 .  One  of  the  important  issues  in marketing history is its efforts philosophy. The  marketing  concept  specify  that  in order  to  achieve  sustained  success, organizations  should  identify  and  satisfy customer needs and wants more effectively than  their  competitors  (Armstrong,  Adam, Denize,  &  Kotler,  1997).  Additionally, customer  satisfaction  is  closely  linked  to many  relationship  marketing  dimensions and  other  marketing  instruments,  such  as customer  loyalty,  relational  benefits  or confidence,  and  price  or  distribution, respectively.  However,  factors  such  as price  fairness  or  price  acceptance  have not  received  the  degree  of  empirical attention  paid  to  other  antecedents  and consequences  of  satisfaction  mentioned above.  (Martin-Consuegra,  Molina,  & Esteban,  2007).  Consequently,  in  order  to understand  the  relationship  between satisfaction, loyalty and price, an empirical study should be conducted.
In  addition,  service  marketing  is different  to  goods  marketing,  and  is usually  more  complex  to  manage.  In service  industries,  the  distinctive  features of  services  (intangibility,  inseparability, perishability  and  heterogeneity)  require understanding  and  satisfying  customer needs and expectations, creating, communicating  and  delivering  customer value,  and  keeping  promises  (Aksoy,
2
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbptunik ompp-gdl-aditiacarl-26739-6-babii.pdf Diakses pada 19 April 2018 pukul 20.30
3 Mohsen Nazaria, Mohammad Ali Shah Hosseinib, Seyed Vahid Tabatabaie Kalejahic, Asian Journal of Research in Marketing Vol. 3, No. 1, February, 2014, pp. 132.
Atilgan,  &  Akinci,  2003).  In  this  sense, while price is an important determinant in purchasing and post-purchasing processes,  the  central  role  of  price  is especially well recognized as an important variable  in  services  with  complex  pricing structures  rather  than  tangible  products (Matzler,  Altmann,,  Altmann,  &  Leihs, 2003)  (Martin-Consuegra,  Molina,  & Esteban, 2007).

## Dimensi Jasa Layanan
Ada  lima  dimensi  pokok  kualitas jasa  layanan  Parasuraman  seperti  dikutip dalam  Kotler 4 yang  terkenal  dengan konsep SERVQUAL diantaranya:
1. Reliability (keandalan)
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang andal dan akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)  yaitu kemampuan perusahaan menanggapi kebutuhan  konsumen  dengan  cepat dan tanggap.
3. Assurance (jaminan  dan  kepastian) yaitu  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan jaminan kepada pelanggan jika perusahaannya
mampu memberikan pelayanan yang baik.
4. Empathy (empati)  yaitu  kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian kepada pelanggannya secara pribadi.
5. Tangible (berwujud)  yaitu  aspek yang  nyata  yang  dapat  dilihat  dan diraba. Berupa gedung, fasilitas, dan penampilan karyawan.
Call  Center merupakan  suatu kantor informasi yang terpusat dan digunakan  untuk  tujuan  menerima serta  mengirimkan  sejumlah  besar permintaan  melalui  telepon. Call
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.2007
Center dioperasikan  oleh  sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung  produk incoming dan
menyelidiki informasi tentang konsumen.
Peranan call  center sangat  penting karena merupakan bentuk tanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan  dan  memberikan solusi  atas  permasalahan  yang dihadapi oleh pelanggannya.
Call  center merupakan  layanan bagi  setiap  perusahaan  untuk meningkatkan  daya  saing  di  mata pelanggannya. Service yang  bagus melalui call center akan memberikan pengalaman bagi pelanggan dan menjadikannya loyal  sehingga  dapat  menjadi penganjur bagi pelanggan/ customer lain (baru). Kepuasan adalah ukuran yang menunjukan  tingkat  dimana  organisasi memenuhi kebutuhan karyawannya. 5
Organisasi  sebagai  suatu  sistem  sosial yang menuntut agar diperhatikan beberapa pertimbangan yang bermanfaat bagi karyawan.  Teori  kepuasan  mendasarkan atas faktor-faktor kebutuhan dan kepuasan individu  yang  menyebabkannya  bertindak serta berperilaku tertentu. 6
Menurut  Siagian  (1989)  kebutuhan adalah  keadaan  internal  seseorang  yang menyebabkan hasil usaha tertentu menjadi menarik.  Artinya  suatu  kebutuhan  yang belum terpuaskan menciptakan “ketegangan”  yang  pada  gilirannya menimbulkan dorongan tertentu dalam diri seseorang. 7
5 Sofyandi, Herman dan Garniwa, Iwa, Perilaku Organisasi, Yogyakarta, 2007, hal 43
6 Philip, Kotler, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi VII, 1997, hal 36
7 Siagian, Sondang P. 1989. Teori Motivasi dan Aplikasinya . Jakarta. Hal 139

## Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan merupakan  salah  satu  konsep  yang berkembang  sejak  tahun  1970-an.  Kotler, Keller  (2008) 8 mendefinisikan  kepuasan sebagai  sikap  terhadap  hasil  transaksi  dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi  perilaku  lanjutan  atau kesetiaan  pelanggan.  Upaya  perusahaan untuk  memberikan  yang  terbaik  bagi pelanggannya  agar  apa  yang  diharapkan oleh  mereka  sesuai  dengan  kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk  pengalaman  konsumsi  yang positif. Kotler, Keller (2008) 9
menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap  perilaku  lanjutan  dan  loyalitas pelanggan  adalah  yang  paling  sering digunakan sebagai referensi.
Berikut konsep kepuasan pelanggan:
1. Kualitas Produk atau Jasa
2. Kualitas Pelayanan 3. Emosional 4. Harga
5. Biaya
Kerangka  pemikiran  teoritis  dalam penelitian  ini  menerapkan  dasar  teoritis sebagaimana  yang    dinyatakan    oleh Parasuraman    et.Al    (1990) 10 mengenai kualitas pelayanan. Suatu perusahaan yang menginginkan  agar  perusahaannya  dapat beroperasi  secara  terus  menerus  harus mampu  memberikan  kepuasan  terhadap setiap  pelanggannya.  Kepuasan  pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang  dirasakan  konsumen  dengan  apa yang  diharapkan  pelanggan.  Apabila  yang dirasakan  pelanggan  melebihi  dari  apa yang  diharapkan,  hal  tersebut  berarti pelanggan  telah  terpenuhi  kepuasannya.
8 http://digilib.uin- suka.ac.id/16672/2/10730071_bab-i_iv-atau- v_daftar-pustaka.pdf Diakses pada 17 April 2018, pukul 15.02
9 Ibid
10 https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstrea m/handle/123456789/8835/Bab%202.pdf?sequence =9 Diakses pada 15 Nov 2018, pukul 13.30
Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan kegiatan pembelian  ulang  atau  merekomondasikan kepada  pihak  lain  terhadap  produk  atau jasa  tersebut  dikemudian  hari  serta pelanggan  akan  lebih  loyal  terhadap perusahaan.
Pada  setiap  penelitian  pasti  diperlukan adanya  kerangka  berpikir  sebagai  pijakan atau  sebagai  pedoman  dalam  menentukan arah dari penelitian, hal ini diperlukan agar penelitian  tetap  terfokus  pada  kajian  yang akan diteliti.
Customer  satisfaction 11 has  been regarded as a fundamental determinant of long-term  consumer  behavior  (Oliver  R.  , 1980).  Literature  shows  that  there  is  no universally accepted method or measurement  scale  that  exists  for  CS.  The measurement  of  customer  satisfaction  is more exploratory in its development rather than  being  a  precise,  exact  science (Gilbert  &  Veloutsou,  2006)  In  general, two  approaches  of  customer  satisfaction dominate  its  literature  (Gilbert  and Veloutsou, 2006). The first approach is the expectancy-disconfirmation approach (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1988; Zeithaml,  Berry,  &  Parasuraman,  1996). This  approach  is  based  on  a  comparison of customer’s expectations versus what the
customer
actually experiences.
Expectations-disconfirmation approach appears  most  widely  in  definitions  of product/service  quality  and  consumer satisfaction.  This  usually  means  that product/service  performance  falls  short  of (or  exceeds)  what  a  consumer  expects when  making  a  purchase  decision  with negative  (or  positive)  implications  for  the experience.  The  second  approach  is  the performance-only approach . In this approach,  service  features  are  measured in  relation  to  transaction-specific,  and satisfaction is conceptualized as a onetime
11 Mohsen Nazaria, Mohammad Ali Shah Hosseinib, Seyed Vahid Tabatabaie Kalejahic, Asian Journal of Research in Marketing Vol. 3, No. 1, February, 2014, pp. 135.
post  purchase  evaluation  (Oliver  R.  , 1997).
Pertanyaan penelitian : Apakah  layanan call  center asuransi warnaartha life berpengaruh  terhadap kepuasan  mendapatkan  informasi  bagi nasabah wal invest wanaartha life ?
Ho: Tidak  ada  pengaruh  layanan call center wanaartha life terhadap kepuasan menadapatkan informasi bagi nasabah wal invest warnaartha life . Ha: Ada  pengaruh  pengaruh  layanan
call center wanaartha life terhadap  kepuasan  menadapatkan informasi bagi nasabah wal inves t warnaartha life .

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan August  Comte (1798-1857) adalah    filsuf    yang    mempelopori kemunculan  aliran  filsafat    postivisme. Positivisme    mendominasi    wacana    ilmu pengetahuan    pada    awal  abad  20-an dengan  menetapkan  kriteria-kriteria    yang harus  dipenuhi  oleh    ilmu-ilmu    manusia ataupun  alam  untuk  disebut  sebagai  ilmu pengetahuan yang  benar.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausal. Desain kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan  antara  satu  variabel dengan  variabel  lainnya  atau  bagaimana suatu  variabel  mempengaruhi  variabel lainnya.  Desain  kausal  menguji  hubungan “sebab  akibat”  Menurut  Sugiyono  metode kausal  (2010:  56) 12 adalah  “hubungan yang  bersifat  sebab  akibat,  jadi  disini  ada variabel independen (variabel yang mempengaruhi)  dan  variabel  dependen (dipengaruhi)”.
12
http://repository.upi.edu/2192/6/S_PEM_090 0935_Chapter3.pdf Diakses pada 27 April 2018 pukul 08.15
Metode pengumpulan data menggunakan metode survey. Singarimbun 13 menjelaskan bahwa penelitian  dengan  metode  survey  ini merupakan  penelitian  yang  mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagi alat pengumpulan  data  yang  pokok.  Kuesioner adalah alat pengumpul data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  ini  meliputi  Pengaruh Layanan call  center Asuransi  Wanaartha Life  terhadap  kepuasan  mendapatkan informasi  nasabah  wal  invest  berjumlah 225 orang.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang mewakili keseluruhan anggota populasi bersifat representative.
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik    simple  random sampling. Simple random sampling merupakan  teknik  pengambilan  sampel yang  langsung  dilakukan  pada  unit sampling  (Margono,  2010:126). 14 Teknik simple  random  sampling memungkinkan setiap  unit  sampling  sebagai  unsur populasi  memperoleh  peluang  yang  sama untuk menjadi sampel.
Penulis menggunakan  teknik simple  random sampling karena  yang  menjadi  populasi dalam  penelitian  ini  tidak  terlalu  besar, yaitu  nasabah  pengguna  wal  investasi wanaartha life .
Untuk melihat berapa besar jumlah sampel yang akan digunakan  maka rumus pengambilan  sampel  yang  dipakai  adalah Taro  Yamane  dengan  tingkat  kepercayaan
13
http://repository.upi.edu/2124/6/S_PLS_0905 961_CHAPTER3.pdf diunduh pada tanggal 13- 10-2016 Pukul 13.28
14 Ibid
0.05% (Riduan, 2005:65). 15 Dengan demikian,  sampel  yang  di  ambil  sebanyak 144 nasabah Asuransi wal invest Wanaartha Life di Jakarta.

## Operasionalisasi Konsep
Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur. Dengan melihat definisi operasional suatu penelitian, maka seorang peneliti  akan  dapat  mengetahui  suatu variabel  yang  akan  diteliti.  Agar  konsep data  diteliti  secara  empiris  maka  konsep tersebut  harus  didefinisikan  dengan  cara mengubahnya menjadi variable atau sesuatu yang mempunyai nilai.

## Jenis dan Sumber Data
Adapun  teknik  yang  digunakan dalam pengumpulan data adalah Kuesioner.
Data dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Adapun kuisioner yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah kuisioner  terstruktur.  Kuisioner  dalam penelitian ini, dimaksud untuk memperoleh  data  primer  dan  merupakan teknik  utama  dalam  pengumpulan  data. Untuk  mengolah  data  yang  berbentuk kuisioner yang dituangkan dalam pernyatan-pernyataan, masing-masing pertanyaan  diberikan  alternatif  jawaban berdasarkan metode likert.
Tehnik  yang  digunakan  dalam mendapatkan  sumber  data  sekunder  yang berhubungan  dengan  penelitian,  berupa literatur  yang  merupakan  sumber  data yang diperoleh melalui buku-buku, catatan,  dokumen  serta  bacaan  yang dijadikan  teori  dalam  menganalisa  data yang berhubungan dengan kegiatan layanan call  center. Adapun  dokumen yang  digunakan  adalah  data  nasabah wall invest wanaartha life Jakarta.
15 http://repo.iain- tulungagung.ac.id/3752/5/BAB%20III.pdf Diakses pada 14 Mei 2018 pukul 14.31

## Validitas dan Uji Reabilitas
Validitas  dan  reliabilitas  instrumen merupakan  dua  hal  yang  sangat  penting dalam  suatu  penelitian  ilmiah,  karena kedua  hal  tersebut  merupakan  karakter utama  yang  menunjukkan  apakah  suatu alat  ukur  dapat  dikatakan  baik  atau  tidak. Validitas  dan  reliabilitas  instrumen  perlu diketahui sebelum digunakan dalam pengambilan data agar kesimpulan penelitian  nantinya  tidak  keliru  dan  tidak memberikan  gambaran  yang  jauh  berbeda dari keadaan yang sebenarnya.
Untuk  mendapatkan  data  yang  valid dalam metode kuantitatif diperlukan instrumen  yang  valid,  oleh  karenanya diperlukan uji validitas instrument. Validitas instrument menggambarkan tingkat instrument yang mampu mengukur apa yang akan diukur (Suharsimi Arikunto; 2003: 219). 16
Uji  Reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012). 17 Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach.

## Teknik Analisa Data
Dalam  penelitian  ini  pengujian hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan uji-t  untuk  melihat  sejauhmana  pengaruh (positif/negatif) variabel bebas (X= layanan)  terhadap  variabel  terikat  (Y= kepuasan).
Analisis  Regresi  Linear  Sederhana Mengacu  pada  tujuan  dan  hipotesis penelitian,  model  analisis  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
16 Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian , Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal 219 17
http://eprints.ums.ac.id/38670/11/BAB%203. pdf
Diakses pada 20-04-2018 pukul 12.06
linear  sederhana.  Penggunaan  analisis  ini bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat,  yaitu  layanan  (X)  terhadap kepuasan  (Y)    dengan  menggunakan rumus  regresi  linear  sederhana.  Dalam melakukan analisis regresi linear sederhana  penulis  menggunakan  bantuan komputer dengan program SPSS versi 21.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  bab ini  disajikan  profil  dari data  penelitian  dan  proses  analisis  data untuk  menjawab  permasalahan  penelitian. Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  karakteristik responden  untuk  memberikan  gambaran yang lebih menyeluruh, sebelum dilakukan analisis.

## Pembahasan
Setelah  melakukan  penelitian  yang berjudul  “Pengaruh  Layanan Call  Center
Wanaartha Life Terhadap Kepuasan Dalam memperoleh Informasi Bagi Nasabah  Wal  Invest  Wanaartha  Life  di Jakarta”,  dan  peneliti  telah  menyebarkan kuesioner  kepada  144  orang  responden dengan  total  29  item  pertanyaan  maka peneliti  akan  melakukan  interpretasi  data sesuai  data  yang  telah  diperoleh  dan menghubungkannya  dengan  konsep  yang telah dijelaskan sebelumnya.
Penelitian ini telah berhasil membuktikan  bahwa  layanan call  center memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan wall  invest  wanaartha life di  Jakarta. Koefisien  korelasi  yang  dihasilkan  dari dua variabel tersebut menunjukkan Nilai r =  0.999  menunjukkan  hubungan  linier positif  (searah)  antara  layanan call  center dengan kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dari  keseluruhan  pembahasan  yang telah dilakukan pada bab-bab sebelumnya, dalam  bab  ini  peneliti  menyimpulkan pembahasan terkait dengan masalah penelitian  yang  sudah  dilakukan.  Berikut kesimpulan yang didapat: Terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  dari layanan call  center terhadap  kepuasan pelanggan  asuransi wall  invest wanaartha life .  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai thitung  sebesar  2217.963  dengan  nilai signifikansi  0.000  dan  koefisien  regresi (b1)    sebesar    1.071  Karena    nilai signifikansi    kurang    dari    0.05    dan koefisien  regresi    mempunyai    nilai positif,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat    pengaruh  positif  dan  signifikan layanan call  center terhadap  kepuasan pelanggan  asuransi wall  invest wanaartha life Jakarta.
5.2    Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan, maka penulis memberikan saran  –saran  yang  dapat  bermanfaat  bagi asuransi  wanaartha  life  maupun  bagi  para pembaca.  Adapun  saran  –saran  yang diberikan adalah sebagai berikut:
Peneliti menyarankan
adanya beberapa  bagian  yang  dapat  diperdalam dalam  penelitian  mengenai  layanan call center dan  untuk  penelitian  selanjutnya diharapkan  untuk  menambah  variabel bebas  dan  pengaruh  hubungan  antar variabel lainnya sehingga dapat memperluas pengetahuan pembaca berikutnya.
Merujuk  pada  hasil  penelitian  yang menyatakan  bahwa  angka  yang  diperoleh memiliki kecenderungan baik, yang dimana  hal  tersebut  dapat  mewakili program  layanan call  center .  Berdasarkan hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang telah dijelaskan, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan  layanan call  center penulis memberikan beberapa saran yang mungkin
dapat dijadikan pertimbangan bagi asuransi wanaartha life Jakarta:

## DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman,1985,Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman Zeithaml Berry ,Kompas.Wahyudi F,
Jakarta,Hal 18
Grace Heny. 2012. Call Center Handbook . Jakarta: Wika.
Stephen  D.  Robbin, Perilaku  Organisasi . Jilid Kesatu. Jakarta: Prenhalindo Persada. 2006. Hal 392
Onong Uchana Effendi. Komunikasi Teori dan Praktek . Bandung: Remaja Rosdakarya. 2007. Hal 32.
Zulkarimein Nasution, Perencanaan Program Komunikasi , Universitas Terbuka, Jakarta, 2005, hal. 1.15
Cutlip,  Scott  M, Effective  Public Relations , Kencana  Prenada Media Group, Jakarta, 2009
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,
Analisis Perencanaan, Pengendalian Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia,
Jakarta: Salemba Empat.2007
Sofyandi, Herman dan Garniwa, Iwa, Perilaku Organisasi , Yogyakarta, 2007, hal 43
Philip,  Kotler, Dasar-dasar  Pemasaran , Edisi VII, 1997, hal 36
Siagian, Sondang P. 1989. Teori Motivasi dan Aplikasinya . Jakarta. Hal 139
Abdurrahman, Oemi, Dasar-Dasar  Public Relations , PT.  Citra Aditya Bakti,
Bandung, 2001
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc /Bab2/2012-2-01173-MC%20Bab2001.pdf Diakses pada tanggal 25-11-2016, pukul 19.56
http://repository.uksw.edu/bitstream/12345 6789/6930/2/T1_362007006_BAB%20II.p df
Diakses pada 08 September 2017 pukul 06.48
http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/535/jbp tunikompp-gdl-aditiacarl-26739-6- babii.pdf Diakses pada 19 April 2018 pukul 20.30
http://digilib.uin- suka.ac.id/16672/2/10730071_bab-i_iv- atau-v_daftar-pustaka.pdf
Diakses pada 17 April 2018, pukul 15.02 Ibid
https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bi tstream/handle/123456789/8835/Bab%202 .pdf?sequence=9 Diakses pada 15 Nov 2018, pukul 13.30
http://repository.upi.edu/2192/6/S_PEM_0 900935_Chapter3.pdf
Diakses pada 27 April 2018 pukul 08.15
http://repository.upi.edu/2124/6/S_PLS_09 05961_CHAPTER3.pdf diunduh  pada tanggal 13-10-2016 Pukul 13.28
http://repo.iain- tulungagung.ac.id/3752/5/BAB%20III.pdf
Diakses pada 14 Mei 2018 pukul 14.31
Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian , Rineka Cipta, Jakarta, 2003, hal 219
http://eprints.ums.ac.id/38670/11/BAB%2 03.pdf Diakses pada 20-04-2018 pukul 12.06
Mohsen Nazaria, Mohammad Ali Shah Hosseinib, Seyed Vahid Tabatabaie Kalejahic, Asian Journal of Research in Marketing Vol. 3, No. 1, February, 2014, https://www.researchgate.net/publication/2734 52282_Impact_of_Price_fairness_on_Price_S atisfaction_Customer_satisfaction_and_Custo mer_Loyalty_in_Iran_Telecommunication_Mar ket_Case_MTN_Irancell_Company