## PENGARUH LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PERSEPSI KUALITAS DI KOLLABORA SURABAYA
Fransiska Maria Alexander School of Business and Management, Universitas Kristen Petra fransiskamriaa@gmail.com
Angelica Hartati Muliono Putri School of Business and Management, Universitas Kristen Petra angelicahartati@gmail.com
Regina Jokom
School of Business and Management, Universitas Kristen Petra regina@petra.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 17-01-2024, revisi: 30-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 05-02-2024
Abstract: Nowadays,  people  like  to  visit  aesthetic  cafes.  Cafes  with  an  attractive  physical environment can give a special impression that can make consumers want to come back, so it can  be  interpreted  that  a  good  physical  environment  plays  a  big role in  fostering  a  sense  of loyalty. This study aims to examine the effect of the physical environment on consumer loyalty through perceived quality at Kollabora Surabaya cafe by distributing surveys to 117 Kollabora consumers who were then analyzed using the PLS system. The results showed that the physical environment has a positive and significant effect on perceived quality and consumer loyalty, perceived  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  consumer  loyalty,  and  perceived quality  mediates the relationship between the physical  environment and consumer loyalty  at Kollabora Surabaya.
Keywords: Physical Environment, Perceived Quality, Consumer Loyalty, Kollabora Surabaya
Abstrak: Zaman ini masyarakat suka mengunjungi kafe yang estetik. Kafe dengan lingkungan fisik  yang  menarik  dapat  memberi  kesan  tersendiri  yang  dapat  membuat  konsumen  ingin datang  kembali,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  lingkungan  fisik  yang  baik  berperan  besar dalam  menumbuhkan  rasa  loyalitas.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meneliti  pengaruh lingkungan  fisik  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  persepsi  kualitas  di  kafe  Kollabora Surabaya  dengan  membagikan  survei  kepada  117  konsumen  Kollabora  yang  kemudian dianalisis  menggunakan  sistem  PLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  lingkungan  fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi kualitas dan loyalitas konsumen, persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan persepsi kualitas memediasi hubungan antara lingkungan fisik dan loyalitas konsumen di Kollabora Surabaya. Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Persepsi Kualitas, Loyalitas Konsumen, Kollabora Surabaya

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Berbagai  macam  kafe  dan  restoran  dengan  berbagai  keunikan  mulai  banyak  ditemui. Ketika seseorang datang ke kafe, selain makanan, lingkungan fisik juga menjadi hal yang akan diperhatikan. Konsumen yang sudah merasakan secara langsung lingkungan kafe yang nyaman akan ingin untuk datang kembali serta merekomendasikannya kepada orang lain. Lingkungan fisik  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mendorong  seseorang  untuk  mengunjungi  sebuah  kafe (Nguyen &  Nham, 2022). Kafe yang memiliki tema yang baru dan unik  bisa menjadi  pusat perhatian konsumen. Lingkungan fisik adalah sebuah usaha untuk mendesain suatu lingkungan tempat  pembelian  untuk  menumbuhkan  emosi  spesifik  yang  dapat  berpengaruh  dalam
meningkatkan  pembelian  konsumen  (Ryu  et  al.,  2021).  Dimensi  lingkungan  fisik  berbeda dalam konteks restoran dan kafe. Ryu et al. (2021) membagi lingkungan fisik restoran menjadi enam dimensi, yaitu facility aesthetic , ambience , lighting , table setting , layout , dan service staff (Mahalingam et al., 2016). Ngah et al. (2022) membagi dimensi lingkungan fisik, seperti Ryu dan Jang (2008), tetapi tidak menggunakan dimensi service staff . Sedangkan Kilinç Şahi̇n dan Artuğer  (2023)  tidak  menggunakan ambience dan table  setting ,  tetapi  menambahkan technology ke dalam dimensi lingkungan fisik. Lingkungan fisik yang dilihat atau dirasakan oleh konsumen dapat membentuk persepsi mengenai kualitas kafe.
Persepsi  kualitas  merupakan  persepsi  mengenai  keseluruhan  kualitas  atau  superioritas dari  suatu  produk  maupun  layanan  dibandingkan  dengan  alternatif  dan  tujuan  yang  telah ditentukan (Zeithaml et al., 2018). Persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk atau jasa yang tinggi dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan menunjukkan bahwa konsumen menemukan  perbedaan  dan  kelebihan  produk  setelah  menghabiskan  banyak  waktu  dalam mengonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Persepsi  terhadap  keseluruhan  kualitas  yang  terdapat  pada  diri  konsumen  dapat menumbuhkan rasa loyal terhadap suatu produk atau jasa. Loyalitas adalah hasil yang terkait dengan  profitabilitas  dan  keberlanjutan  suatu  bisnis,  dimana  lebih  sulit  untuk  menciptakan pelanggan yang loyal di sektor jasa dan elemen lingkungan fisik sering kali digunakan sebagai strategi untuk mewujudkannya (Baş & Özdemir Güzel, 2020).
Lingkungan  fisik,  persepsi  kualitas,  dan  loyalitas  konsumen  memiliki  hubungan  satu sama  lain.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Björk  et  al.  (2023)  menunjukkan  bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh positif terhadap persepsi kualitas konsumen. Lingkungan fisik  dapat  memengaruhi  persepsi  konsumen  mengenai  kualitas  sebuah  restoran  atau  kafe dengan memberikan pengalaman yang terbaik. Dekorasi, desain, tata letak, dan lainnya dapat meningkatkan  persepsi  kualitas  konsumen  dengan  menciptakan  suasana  yang  nyaman  dan menarik.  Persepsi  kualitas  yang  tinggi  yang  telah  dirasakan  konsumen  dapat  membuat konsumen ingin terus mendatangi dan merasakan kualitas yang diberikan sehingga terciptanya loyalitas konsumen terhadap kafe tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Julita et al. (2023) menyatakan bahwa kualitas yang dirasakan dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, semakin tinggi kualitas yang diberikan maka semakin tinggi juga loyalitas konsumen.
Kollabora merupakan kafe di Surabaya yang memiliki lingkungan fisik yang berkesan, dengan  suasana  yang  nyaman  dan  dekorasi  yang  menarik.  Kafe  ini  tidak  hanya  memiliki interior yang estetik, tetapi makanan dan minuman yang disajikan juga memiliki penampilan yang  menarik.  Kollabora  dipilih  sebagai  objek  penelitian  karena  Kollabora  merupakan  kafe yang memiliki lingkungan fisik yang menarik dan unik, sehingga cocok untuk digunakan dalam penelitian  ini.  Banyak  orang  memberikan  penilaian  yang  bagus  mengenai  keseluruhan Kollabora  dalam  ulasan online serta  kesan  mengenai  lingkungan  fisiknya  yang  totalitas  dan nyaman. Banyak konsumen juga meninggalkan ulasan bahwa konsumen akan datang kembali dan merekomendasikan Kollabora ke orang lain. Maka peneliti menganggap bahwa lingkungan fisik di Kollabora dapat memengaruhi loyalitas konsumen melalui persepsi kualitas.
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  meneliti  mengenai  pengaruh  lingkungan  fisik  dan loyalitas  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniawan  et  al.  (2017)  menggunakan variabel mediasi emosi. Björk et al. (2023) menggunakan variabel mediasi emosi, kualitas, on- board  behavior , overall  dining  satisfaction ,  serta cruise  vacation  satisfaction .  Sedangkan, penelitian  ini  menggunakan  variabel  mediasi  persepsi  kualitas  karena  persepsi  pelanggan terhadap kualitas sebuah kafe dapat memengaruhi keinginan konsumen untuk datang kembali. Penelitian yang dilakukan oleh  Björk et  al.  (2023)  menggunakan kapal  pesiar sebagai  objek penelitian, Kurniawan et al. (2017) menggunakan salah satu restoran di Surabaya, sedangkan Rahmi  dan  Nainggolan  (2023)  menggunakan  kafe  yang  berlokasi  di  Batam.  Penelitian  ini menggunakan salah satu kafe di Surabaya dengan lingkungan fisik yang menarik sebagai objek penelitian. Selain itu, penelitian terdahulu banyak yang menggunakan dimensi lingkungan fisik yang  dibuat  oleh  Ryu  (Björk  et  al.,  2023;  Mahalingam  et  al.,  2016).  Penelitian  ini
menambahkan  teknologi  ke  dalam  dimensi  lingkungan  fisik,  karena  zaman  digital  ini, teknologi  memiliki peranan yang penting, sama seperti penelitian terdahulu  (Kilinç Şahin & Artuğer,  2023)  yang  juga  menggunakan  dimensi  teknologi  dalam  konteks  kafe.  Penelitian tersebut  bertujuan  untuk  mengembangkan  skala  yang  dapat  mencerminkan  elemen  atmosfer kedai kopi, sedangkan penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lingkungan fisik terhadap variabel lainnya.
Penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi dalam memberikan wawasan praktis bagi industri kuliner dengan membantu manajer restoran dan kafe untuk meningkatkan kualitasnya melalui  lingkungan  fisik.  Selain  itu,  penelitian  ini  dapat  menjadi  pedoman  bagi  industri restoran  dan  kafe  dalam  merencanakan  strategi  pemasaran  yang  lebih  efektif  berdasarkan hubungan antara elemen-elemen lingkungan fisik dan loyalitas pelanggan.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui apakah lingkungan fisik dan persepsi kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kollabora Surabaya.

## TINJAUAN PUSTAKA Hubungan Lingkungan Fisik dan Persepsi Kualitas
Lingkungan  fisik  adalah  sebuah  usaha  untuk  mendesain  suatu  lingkungan  tempat pembelian  untuk  menumbuhkan  emosi  spesifik  yang  dapat  berpengaruh  pada  peningkatan pembelian konsumen (Ryu et al., 2021). Beberapa penelitian terdahulu menggunakan dimensi lingkungan fisik yang berbeda (Baş & Özdemir Güzel, 2020; Kilinç Şahin & Artuğer, 2023; Mahalingam  et  al.,  2016;  Ngah  et  al.,  2022).  Dari  penelitian  terdahulu  mengenai  dimensi lingkungan  fisik,  peneliti  mengadaptasinya  menjadi  tujuh  dimensi.  Tujuh  dimensi  yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain facility aesthetic , ambience , lighting , layout , table settings , service staff , dan technology .
Facility  aesthetics adalah  semua  desain  mulai  dari  desain  arsitektur,  desain  interior, hingga  dekorasi  yang  berpengaruh  pada  ketertarikan  seseorang  dengan  lingkungan  ruang makan dan merupakan hal yang penting bagi kafe untuk menarik perhatian konsumen. Menurut Ryu  dan  Jang  (2008)  dalam  penelitiannya, facility  aesthetic dapat  diukur  dengan  adanya lukisan atau gambar yang menarik, dekorasi dinding yang menarik secara visual, tanaman, dan bunga  yang  indah  dan  menimbulkan  rasa  senang,  warna  yang  menciptakan  suasana  hangat (warna  tembok,  perabotan,  dan  dekorasi),  dan  perabotan  dengan  kualitas  tinggi.  Menurut Tuzunkan dan Albayrak (2016), aspek desain interior (furnitur, gambar, atau dekorasi dinding) juga dapat membantu meningkatkan persepsi konsumen mengenai kualitas lingkungan makan.
Ambience merupakan latar belakang yang tidak berwujud yang memengaruhi indra non- visual seseorang (Baş & Özdemir Güzel, 2020). Menurut Mahalingam et al. (2016), ambience yang  baik  dapat  diukur  dengan  adanya  musik  latar  yang  menenangkan,  suhu  udara  yang nyaman,  dan  aroma  ruangan  yang  memikat. Ambience yang  baik  dapat  memperkaya pengalaman konsumen saat sedang makan di kafe. Dengan menciptakan ambience yang baik dan  nyaman,  konsumen  dapat  lebih  tertarik  untuk  datang  kembali  ke  kafe.  Tuzunkan  dan Albayrak (2016) menambahkan bahwa kebisingan juga dapat memengaruhi ambience sebuah kafe. Kafe yang terlalu bising dapat membuat suasana menjadi tidak nyaman.
Lighting memiliki keterkaitan dengan persepsi pencahayaan di area dalam restoran serta memiliki  pengaruh  terhadap  perasaan  seseorang  seperti  kehangatan  dan  kenyamanan.  Di restoran kelas atas, pelanggan juga menganggap bahwa pencahayaan dan suasana merupakan dimensi  paling  penting  dan  berbeda  dalam  bagan  persepsi  pelanggan  (Ryu  et  al.,  2021). Pencahayaan  yang  baik  ditunjukkan  kemampuan  untuk  menciptakan  suasana  hangat, menimbulkan rasa diterima, dan dapat menciptakan suasana nyaman bagi pengunjung restoran tersebut. Dalam Tuzunkan dan Albayrak (2016), menyatakan bahwa cahaya yang lembut atau
hangat dapat menggoda konsumen untuk berlama-lama dan menikmati makanan penutup yang tidak direncanakan atau memesan minuman tambahan.
Layout merupakan pengaturan posisi tempat duduk, perabotan, peralatan dan benda lain di  dalam  suatu  area  atau  ruangan.  Tata  letak  yang  baik  dapat  ditunjukkan  dengan  memiliki penataan  tempat  duduk  yang  memiliki  ruang  yang  memadai,  yang  memudahkan  konsumen untuk bergerak, serta penataan tempat duduk yang dapat memberikan suasana keramaian yang cukup  (Ryu  &  Jang,  2008).  Penempatan  letak  meja  dapat  memberikan  rasa  privasi, menggambarkan  fungsionalitas  yang  diinginkan  dan  dapat  beroperasi  sebagai  batas  bagi pelanggan  (Tuzunkan  &  Albayrak,  2016).  Tata  letak  yang  tidak  baik,  dapat  menghambat jalannya  konsumen  dan  operasional  karyawan  sehingga  dapat  menurunkan  persepsi  kualitas konsumen mengenai kafe.
Table settings merupakan produk atau benda yang digunakan untuk melayani konsumen. Penjelasan  lainnya  adalah  bagaimana  sebuah  restoran  atau  kafe  menata  dan  menghias  meja makan, tableware , dan barang yang berada di atas meja makan. Table settings dalam sebuah kafe  penting  dalam  desain  sebuah  restoran  atau  kafe  dengan  memberi  kesan  mewah. Table settings yang baik dapat mengubah persepsi konsumen mengenai kualitas dari kafe (Dinçer & Özdemir  Güzel,  2018).  Menurut  Ryu  dan  Jang  (2008), table  settings yang  baik  dicirikan dengan menggunakan tableware , seperti glassware , chinaware , silverware berkualitas tinggi, taplak meja dan susunan serbet yang menarik, dan susunan meja yang menarik. Tekstur dan pola  dari  meja,  linen,  dan  serbet  yang  menginspirasi  kreativitas  seseorang  juga  dapat menunjukkan pengaturan meja yang baik (Tuzunkan & Albayrak, 2016).
Service  staff merupakan  seluruh  karyawan  layanan  yang  berada  di  tempat  jasa.  Yang dimaksud dengan service staff dalam dimensi lingkungan fisik adalah kondisi fisik karyawan di tempat jasa. Menurut Ryu dan Jang (2008), service staff yang baik dicirikan dengan adanya karyawan dengan penampilan yang menarik, jumlah karyawan yang cukup, dan karyawan yang berpakaian baik dan rapi. Dalam Tuzunkan dan Albayrak (2016), staf layanan terkait dengan sosial yang diinginkan, yang dapat memengaruhi respons afektif dan kognitif pelanggan serta dapat menimbulkan niat pembelian kembali. Misalnya, karyawan yang berpenampilan baik dan rapi dapat membuat konsumen berpikir positif terhadap kualitas kafe dan layanannya.
Teknologi  menjadi  fasilitas  yang  dibutuhkan  pada  jaman  ini,  sehingga  banyak  kafe memfasilitasi  Wi-Fi  dan  tempat  mengisi  daya  perangkat  untuk  konsumen.  Menurut  Kilinç Şahi̇n dan Artuğer (2023), kafe dengan teknologi yang baik didukung dengan Wi-Fi yang gratis dan  memadai  serta  stop  kontak  yang  cukup  untuk  mengisi  daya  perangkat  konsumen.  Kafe dengan teknologi yang baik dapat membuat konsumen ingin berlama-lama dalam kafe tersebut. Konsumen yang datang ke kafe untuk mengerjakan tugas atau mengadakan pertemuan secara langsung maupun daring akan mencari kafe yang memiliki  Wi-Fi yang memadai dan tempat untuk  mengisi  daya.  Jika  konsumen  menemukan  kafe  yang  memiliki  keduanya,  konsumen akan ingin datang kembali ke kafe tersebut saat membutuhkannya.
Penelitian  sebelumnya  juga  menunjukkan  bahwa  lingkungan  fisik  memiliki  pengaruh positif  terhadap  persepsi  kualitas  konsumen  (Björk  et  al.,  2023).  Lingkungan  fisik  dapat memengaruhi  persepsi  konsumen  mengenai  kualitas  sebuah  restoran  atau  kafe  dengan memberikan pengalaman yang terbaik. Ambience , lighting , facility aesthetic , dan service staff yang  baik  dapat  memberikan  kesan  yang  positif  mengenai  kafe  tersebut  dan  memengaruhi penilaian  konsumen  terhadap  kualitas. Layout merupakan  dimensi  yang  memiliki  dampak terkuat terhadap persepsi kualitas, desain interior sebuah restoran atau kafe memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  persepsi  kualitas  (Ha  &  Jang,  2012).  Lingkungan  yang  baik  dapat membantu  konsumen  untuk  mengevaluasi  kualitas  restoran  atau  kafe  dengan  lebih  positif. Lingkungan  di  area  makan  dapat  memengaruhi  persepsi  konsumen  mengenai  kualitas pelayanan.  Björk  et  al.  (2023)  menyatakan  bahwa  dimensi service  staff memiliki  hubungan yang  kuat  dengan  persepsi  kualitas  konsumen.  Penampilan  staf  yang  baik  dan  rapi  dapat memberi  konsumen  kesan  yang  positif  mengenai  kualitas  kafe.  Penataan  lingkungan  fisik,
seperti table settings serta area makan yang menarik dan bersih dapat mengindikasikan kualitas tinggi sebuah restoran (Clemes et al., 2018). Peneliti membuat hipotesis sebagai berikut: H 1 :  Lingkungan fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi kualitas konsumen di Kollabora Surabaya.

## Hubungan Persepsi Kualitas dan Loyalitas Konsumen
Griffin  (2002)  menyatakan  bahwa  loyalitas  konsumen  merupakan  sebuah  komitmen yang dimiliki konsumen dalam membeli, mengedepankan, dan mendukung suatu produk atau jasa sehingga dapat terjadinya pembelian berulang pada satu merek oleh konsumen. Persepsi konsumen  mengenai  suatu  merek,  produk,  atau  jasa  sangatlah  penting.  Persepsi  kualitas memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen,  semakin  tinggi  kualitas  yang  diterima konsumen  maka  semakin  tinggi  loyalitas  konsumen  (Julita  et  al.,  2023).  Persepsi  kualitas layanan yang baik dapat mengembangkan loyalitas konsumen terhadap merek. Bagi konsumen yang  sudah  pernah  merasakan  dan  puas  terhadap  kualitas  layanan  yang  diberikan,  maka konsumen  tersebut  akan  ingin  datang  kembali  dan  dapat  merekomendasikan  kafe  tersebut kepada  teman  atau  keluarganya.  Menurut  Zeithaml  et  al.  (2018),  konsumen  yang  memiliki loyalitas  yang  tinggi  akan  cenderung  berperilaku  positif  serta  merekomendasikan  kepada orang-orang di sekitar dan melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat menghasilkan  loyalitas  konsumen,  keinginan  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain untuk berkunjung, mengurangi keluhan, dan meningkatkan tingkat retensi konsumen (Hidayat et al., 2019; Immanuel, 2016). Dapat disimpulkan dari kajian penelitian di atas bahwa persepsi dari  konsumen  yang  sudah  pernah  merasakan  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  dapat memengaruhi  konsumen  untuk  datang  kembali  dan  memilih  tempat  tersebut  sebagai  tempat tujuan. Peneliti membuat hipotesis sebagai berikut:
H 2 :   Persepsi  kualitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  loyalitas  konsumen  di  Kollabora Surabaya.

## Hubungan Lingkungan Fisik dan Loyalitas Konsumen
Lingkungan fisik terdiri dari beberapa dimensi. Ketika semua dimensi tersebut disusun dan  dioperasikan  dengan  baik  tentunya  konsumen  akan  merasa  puas  dan  terkesan  dengan pengalaman  yang  didapatkan,  sehingga  dapat  menumbuhkan  rasa  loyalitas  dalam  diri konsumen. Julita et al. (2023) menyatakan bahwa suasana memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas  konsumen,  semakin  tinggi  suasana  maka  semakin  tinggi  juga  loyalitas  konsumen. Anggraini  (2021)  juga  menjelaskan  bahwa  saat  konsumen  nyaman  dengan  lingkungan  dan fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan, konsumen akan melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan  mengenai  pengalaman  yang  diperoleh.  Penelitian  terdahulu  juga membuktikan bahwa lingkungan fisik memiliki pengaruh positif pada loyalitas konsumen (Baş & Özdemir Güzel, 2020; Mahalingam et al., 2016; Neselia & Loisa, 2022). Konsep lingkungan fisik yang baru dan unik dapat lebih menarik perhatian konsumen untuk datang ke kafe tersebut dibandingkan dengan datang ke kafe yang memiliki  lingkungan fisik yang biasa dan kurang menarik. Lingkungan di sekitar konsumen, seperti lighting , ambience , dan dekorasi di sekitar saat konsumen sedang makan dapat menimbulkan kesan tersendiri yang membuat konsumen ingin  datang  kembali  atau  mencobanya  serta  merekomendasikannya  kepada  teman. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juliana  dan  Noval  (2020), facility  aesthetic memiliki  pengaruh  paling  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Untuk  meningkatkan loyalitas seseorang, maka kafe tersebut harus menciptakan lingkungan yang menarik dengan memperhatikan desain interior, dekorasi, dan lighting yang ada di kafe tersebut. Oleh karena itu,  kafe  perlu  memperhatikan  penataan  lingkungan  fisik  agar  konsumen  mau  berkunjung kembali  ke  kafe  tersebut  sehingga  loyalitas  konsumen  dapat  terbentuk.  Peneliti  membuat hipotesis sebagai berikut:
H 3 :   Lingkungan  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  di Kollabora Surabaya.

## Persepsi Kualitas Sebagai Mediator antara Lingkungan Fisik dan Loyalitas
Terdapat penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Marso dan Idris (2022) yang meneliti mengenai  peran  mediasi  persepsi  kualitas  antara  lingkungan  fisik  dan  loyalitas  konsumen. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi kualitas secara parsial memediasi hubungan antara lingkungan fisik dan loyalitas konsumen. Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat hubungan secara langsung antara persepsi kualitas dan loyalitas (Marso & Idris, 2022). Peneliti membuat hipotesis sebagai berikut:
H 4 :  Persepsi kualitas memediasi hubungan antara lingkungan fisik dan loyalitas konsumen di Kollabora Surabaya.
Dengan  demikian,  hipotesis  pada  penelitian  ini  dapat  digambarkan  melalui  model penelitian pada gambar 1.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2024)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  dengan  menyebarkan  kuesioner  117 konsumen  Kollabora  di  Surabaya  yang  memenuhi  kriteria  usia  17  tahun  ke  atas  dan  sudah mengunjungi Kollabora minimal 1 kali. Proses pengumpulan data dilakukan secara langsung di Kollabora Surabaya dari tanggal 5 November hingga 23 November 2023 kepada konsumen yang sudah selesai makan di Kollabora Surabaya
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  dibagi  menjadi  4  bagian,  yaitu screening ,  data  diri, pernyataan  mengenai  lingkungan  fisik,  dan  pernyataan  mengenai  persepsi  kualitas  dan loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, lingkungan fisik memiliki 7 dimensi yang diuraikan dalam 26 pernyataan diadaptasi dari penelitian terdahulu (Kilinç Şahin & Artuğer, 2023; Ngah et  al.,  2022;  Ryu  &  Jang,  2008).  Bagian  berikutnya  berisi  3  pertanyaan  mengenai  persepsi kualitas  yang  diadaptasi  dari  Björk  et  al.  (2023).  Pada  bagian  akhir,  terdapat  4  pertanyaan mengenai loyalitas konsumen yang diadaptasi dari penelitian sebelumnya (Ding & Jiang, 2021; Macias  et  al.,  2023;  Pham  et  al.,  2016).  Pengukurannya  menggunakan  skala  Likert  dengan tingkat persetujuan dari skala 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).
Sebelum mengolah data lebih lanjut, peneliti melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap 30 responden. Indikator dikatakan valid apabila skor total  korelasi  lebih besar dari 0,50. Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas, yang diukur dengan nilai Cronbach’s Alpha. Suatu variabel atau konstruk dapat diterima apabila memberikan Cronbach’s Alpha dari 0.6 hingga < 0.7 dan dapat  dikatakan reliabel  apabila memiliki nilai  0.7 ke  atas (Hair, Jr. et  al., 2017). Hasil analisis menunjukkan bahwa semua pengukuran dalam penelitian ini valid dan reliabel.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Sebanyak 117 responden dalam penelitian ini mayoritas berusia 17 - 27 tahun, sebanyak 68.4% berjenis kelamin  perempuan dengan latar belakang pendidikan terakhir S1. Sebagian besar  responden  masih  berstatus  mahasiswa  dengan  pendapatan  rata-rata  sebesar  Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 3.999.999,-. Mayoritas responden datang ke Kollabora sebanyak 3-4 kali  dalam  3  bulan  dan  paling  sering  datang  bersama  teman  (59.8%),  dengan  rata-rata
Lingkungan
Fisik
Persepsi Kualitas Loyalitas Konsumen H1 H2 H3 H4
pengeluaran sebesar Rp. 100.000,- sampai Rp. 199.999,-. Dalam 1 bulan terakhir, mayoritas responden makan di luar sebanyak 1-3 kali. Sebagian besar responden sudah pernah merasakan tema di Kollabora, tema yang paling sering dirasakan oleh responden adalah Natal.
Untuk melihat apakah indikator reliabel dan valid, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Dari uji tersebut, didapatkan hasil Outer Loading, Composite Reliability, AVE , dan Cronbach’s Alpha sebagai berikut.

## Tabel 1 Analisa Outer Loading, Composite Reliability, AVE, dan Cronbach’s Alpha
Indikator Mean Standard Deviation Outer Loading Composite Reliability AVE Cronbach’s Alpha Lingkungan Fisik (LK) 4.321 0.716 - 0.923 0.632 0.935 Facility Aesthetic 4.291 0.748 0.829 0.830 0.551 0.728 LF1.2 Dekorasi menarik 4.322 0.706 0.792 LF1.3 Ruang makan bersih 4.624 0.581 0.750 LF1.4 Warna menciptakan suasana hangat yang berkesan 4.350 0.743 0.755 LF1.5 Meja dan kursi memiliki nilai estetika yang tinggi 4.051 0.804 0.668 Ambience 4.303 0.694 0.802 0.800 0.504 0.667 LF2.1 Musik latar enak untuk didengar 4.350 0.743 0.701 LF2.2 Tingkat kebisingan tidak mengganggu 4.274 0.712 0.780 LF2.3 Suhu ruangan membuat nyaman 4.410 0.587 0.766 LF2.4 Aroma di ruangan menyenangkan 4.179 0.699 0.574 Lighting 4.319 0.726 0.708 0.909 0.769 0.849 LF3.1 Pencahayaan ruangan memberikan kesan hangat. 4.282 0.702 0.888 LF3.2 Pencahayaan ruangan menciptakan suasana nyaman. 4.368 0.648 0.909 LF3.3 Pencahayaan ruangan tidak berlebihan atau menyilaukan mata 4.308 0.811 0.832 Layout 4.280 0.720 0.844 0.828 0.547 0.723 LF4.1 Penataan tempat duduk tersusun rapi 4.504 0.594 0.806 LF4.2 Penataan perabotan tidak sempit 4.342 0.643 0.759 LF4.3 Penataan tempat duduk cocok dengan tujuan kunjungan. 4.214 0.772 0.639 LF4.4 Penataan tempat duduk memberikan privasi yang cukup 4.060 0.777 0.745 Table Setting 4.353 0.685 0.887 0.898 0.688 0.848 LF5.1 Peralatan makan berkualitas tinggi 4.308 0.698 0.791 LF5.2 Penataan benda di atas meja tersusun secara rapi 4.350 0.631 0.843 LF5.3 Meja memiliki tekstur yang nyaman 4.308 0.685 0.827 LF5.4 Meja bersih 4.444 0.709 0.854 Service Staff 4.288 0.729 0.799 0.874 0.699 0.784 LF6.1 Staf berpenampilan rapi. 4.470 0.607 0.879 LF6.2 Staf berpenampilan menarik. 4.179 0.747 0.821 LF6.3 Seragam staf sesuai dengan konsep/tema 4.214 0.783 0.806 Technology 4.439 0.694 0.672 0.857 0.666 0.749 LF7.1 Tersedia Wifi 4.350 0.658 0.793 LF7.2 Tersedia stop kontak yang memadai 4.402 0.785 0.817 LF7.3 Tersedia e-payment 4.564 0.605 0.838 Persepsi Kualitas (PK) 4.325 0.626 0.771 0.868 0.687 0.855 PK1 Fasilitas fisik menarik 4.444 0.591 0.817 PK2 Lingkungan sosial sudah baik 4.205 0.648 0.823 PK3 Kualitas pelayanan baik 4.325 0.611 0.846
Loyalitas Konsumen (LK) 4.130 0.816 0.466 0.902 0.699 0.855 LK1 Pilihan utama konsumen saat mengunjungi kafe 3.744 0.962 0.724 LK2 Akan kembali di masa depan 4.205 0.768 0.888 LK3 Mengatakan hal positif 4.316 0.662 0.872 LK4 Merekomendasikan kepada orang lain 4.256 0.706 0.849

## Sumber: Peneliti (2024)
Pada  uji  reliabilitas,  indikator  yang  memiliki  nilai outer  loading yang  rendah  harus dihapus untuk dapat memenuhi syarat validitas dan reliabilitas (Hair, Jr. et al., 2017). Indikator tersebut adalah “Lukisan atau gambar yang dipajang di ruang makan menarik” pada variabel facility  aesthetic .  Selanjutnya,  Tabel  1  menunjukkan  dimensi  lingkungan  fisik  dengan  nilai outer  loading tertinggi  adalah  dimensi table  setting .  Sedangkan  dimensi  dengan  nilai outer loading terendah adalah dimensi technology . Dapat dilihat dari tabel 1 bahwa nilai Cronbach’s Alpha semua indikator berada di atas 0.6 dan nilai AVE di atas 0.5, sehingga dapat disimpulkan bahwa  semua  indikator  valid  dan  reliabel.  Selain  itu,  nilai Heterotrait-Monotrait  Ratio  of Correlations (HTMT) pada semua  variabel kurang dari  0,9 sehingga dapat  dinyatakan valid secara discriminant validity .
Tabel 2 Heterotrait-Monotrait Ratio of Correlations (HTMT) LF PK LK LF PK  0.899 LK  0.795  0.837 Sumber: Peneliti (2024)
Hasil R- square  dan Q- Square  variabel  loyalitas  konsumen  dan  persepsi  kualitas menunjukkan 59.2% variasi dalam persepsi kualitas dapat dijelaskan oleh lingkungan fisik dan 40.8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel loyalitas konsumen memiliki varians sebesar 0.545, yang berarti bahwa 54.5% variasi dalam loyalitas konsumen dapat  dijelaskan oleh  lingkungan  fisik  dan  45.5%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Nilai Q- Square variabel loyalitas konsumen dan persepsi kualitas masing-masing adalah 0.499 dan 0.580. Nilai kedua  variabel  tersebut  di  atas  0,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  struktural mempunyai relevansi prediktif.

## Tabel 3 Path Coefficient
Hipotesis Variabel Original Sampel  Standar Deviasi  P-value Kesimpulan H 1 LF->PK 0.771 0.037 0.000 (+) Signifikan H 2 PK->LK 0.322 0.119 0.007 (+) Signifikan H 3 LF->LK 0.466 0.109 0.000 (+) Signifikan H 4 LF -> PK ->LK 0.248 0.010 Partial Mediation
Sumber: Peneliti (2024)
Dapat disimpulkan dari tabel 3 bahwa lingkungan fisik (P < 0.000) memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap persepsi kualitas, sehingga H 1 diterima. Persepsi kualitas (P < 0.007)  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  konsumen,  sehingga  H 2 diterima. Lalu lingkungan fisik (P < 0.000) memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen, sehingga H 3 diterima. Selain itu, Tabel 3 juga menunjukkan lingkungan fisik terhadap loyalitas konsumen memiliki nilai direct effect sebesar 0.466 dan indirect effect sebesar  0.248  terhadap  loyalitas  konsumen,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel lingkungan fisik merupakan mediator parsial. Dengan demikian, H 4 dapat diterima.
Hasil  evaluasi outer  model penelitian  ini  dapat  dilihat  dari  Gambar  2.  Dalam  gambar tersebut dapat dilihat variabel, dimensi variabel lingkungan fisik, diagram jalur, indikator tiap variabel dan dimensi, dan nilai masing-masing bagian.

## Gambar 2 Hasil Evaluasi Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2024)

## Pembahasan
Dalam penelitian ini didapatkan hasil yang menyatakan bahwa semua hipotesis diterima. Berdasarkan hasil di atas, lingkungan fisik berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap persepsi  kualitas  konsumen  di  Kollabora.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu (Björk et al., 2023; Clemes et al., 2018; Ha & Jang, 2012). Lingkungan fisik yang baik dapat menimbulkan persepsi yang baik mengenai kualitas sebuah kafe secara keseluruhan. Setiap dimensi lingkungan fisik yang diatur dengan baik dapat memberikan kesan yang positif mengenai  kafe  tersebut  dan  memengaruhi  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas.  Kafe Kollabora  memiliki  susunan  lingkungan  fisik  yang  baik  dan  unik,  sehingga  sebagian  besar konsumen  memiliki  persepsi  kualitas  yang  baik.  Seperti  yang  dapat  dari  Tabel  2,  dimensi lingkungan fisik dengan nilai outer loading tertinggi adalah table setting yang menunjukkan table setting adalah dimensi yang paling merepresentasikan lingkungan fisik dan diperhatikan oleh konsumen. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Clemes et al. (2018),  yang  menyatakan  bahwa  konsumen  menekankan  pentingnya table  setting dan kebersihannya  dalam  menilai  lingkungan  fisik.  Hal  ini  mungkin  dapat  terjadi  karena table setting merupakan  sesuatu  yang  berada  paling  dekat  dengan  konsumen  dan  menjadi  bagian besar dari pengalaman makan konsumen. Table setting juga dapat membuat konsumen merasa bahwa  lingkungan  fisik  kafe  mewah  dan  bagus  (Ryu  &  Han,  2011).  Indikator  dengan  nilai outer loading tertinggi dalam dimensi table setting adalah indikator “Meja bersih” dengan nilai 0.854. Dari ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen menganggap kebersihan meja sebagai hal yang paling merepresentasikan table setting dalam lingkungan fisik sebuah kafe. Beberapa kafe kurang  memperhatikan  kebersihan  meja,  terkadang  kafe  memiliki  meja  yang  masih  kurang bersih ataupun lengket. Hal ini harus lebih diperhatikan karena kebersihan meja merupakan hal yang sangat penting dalam lingkungan fisik sebuah kafe.
Layout merupakan  dimensi  dengan outer  loading tertinggi  kedua  dengan  nilai  0.844. Namun  nilai  rata-rata  dari layout sendiri  merupakan  nilai  terendah  dari  semua  dimensi lingkungan fisik. Indikator yang paling mempresentasikan nilai outer loading tersebut adalah “Penataan tempat  duduk tersusun rapi”. Tata letak dalam kafe memiliki pengaruh langsung terhadap persepsi kualitas konsumen, tingkat kegembiraan, dan secara tidak langsung terhadap keinginan  konsumen  untuk  berkunjung  kembali  ke  kafe  tersebut  (Tuzunkan  &  Albayrak, 2016).
Penelitian ini juga menambahkan dimensi technology dalam lingkungan fisik. Dimensi ini memiliki outer loading terendah dibandingkan dengan dimensi lainnya, yaitu sebesar 0.672. Walaupun demikian dimensi ini masih berperan dalam membentuk lingkungan fisik yang baik. Nilai outer loading technology lebih rendah dibandingkan dengan dimensi lain kemungkinan karena  teknologi  di  Kollabora  bersifat  opsional  dan  alternatif.  Konsumen  tidak  semua menggunakan  fasilitas  Wi-Fi,  stop  kontak,  dan e-payment .  Konsumen  dapat  menggunakan mobile  data untuk  internet,  dan  membayar  menggunakan  metode  pembayaran  lain,  seperti tunai, kartu debit maupun kredit.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi  kualitas berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan  beberapa  penelitian terdahulu (Baş &  Özdemir Güzel, 2020;  Hidayat et  al., 2019; Immanuel, 2016;  Julita et  al., 2023;  Neselia  &  Loisa,  2022).  Persepsi  kualitas  konsumen  yang  baik  akan  menimbulkan loyalitas konsumen yang tinggi. Jika konsumen menganggap suatu kafe berkualitas, maka ini dapat  memengaruhi konsumen untuk datang kembali, mengatakan hal positif mengenai kafe tersebut, dan merekomendasikannya kepada orang lain. Dari variabel persepsi  kualitas, nilai outer  loading yang  paling  tinggi  adalah  indikator  “Konsumen  memiliki  persepsi  bahwa Kollabora memiliki kualitas pelayanan yang baik” dengan nilai 0.846. Hal ini menunjukkan bahwa hal yang paling merepresentasikan persepsi kualitas konsumen adalah persepsi kualitas pelayanan  kafe.  Jika  kafe  memiliki  lingkungan  fisik  yang  baik,  maka  konsumen  juga  akan memiliki persepsi yang baik mengenai kafe tersebut terutama persepsi kualitas layanan kafe. Hal ini berarti jika Kollabora dan kafe lain ingin meningkatkan persepsi konsumen mengenai kualitas kafe, maka lingkungan fisik kafe harus ditingkatkan.
Dari  hasil  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  lingkungan  fisik  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  di  Kollabora  Surabaya.  Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian terdahulu (Anggraini, 2021; Jokom et al., 2023; Julita et al., 2023), dimana lingkungan fisik merupakan  bagian  dari  pengalaman  makan  konsumen  sehingga  apabila  dibuat  menarik  dan nyaman  maka  meningkatkan  keinginan  untuk  datang  kembali  dan  merekomendasikannya kepada orang lain. Lighting, table setting , dan dimensi lingkungan fisik lainnya di Kollabora sudah tersusun dengan baik. Hal ini menyebabkan konsumen Kollabora menjadi setia kepada Kollabora.  Nilai outer  loading yang  paling  tinggi  dari  variabel  loyalitas  konsumen  adalah indikator “Konsumen akan kembali di masa depan” dengan nilai 0.888. Hal ini berarti bahwa jika lingkungan fisik sebuah kafe bagus maka persepsi kualitas konsumen juga akan bagus, dan ini juga akan membuat konsumen ingin kembali di masa depan.
Selain  itu,  hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas  memediasi hubungan antara lingkungan fisik dan loyalitas konsumen di Kollabora Surabaya. Hasil juga menunjukkan bahwa persepsi  kualitas memiliki peran mediasi  secara parsial. Hal  ini berarti bahwa variabel lingkungan fisik secara signifikan memengaruhi variabel loyalitas konsumen secara  langsung  maupun  melalui  variabel  mediasi  persepsi  kualitas.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Marso dan Idris (2022). Hal ini dapat terjadi karena lingkungan  fisik  yang  impresif  dapat  mendorong  konsumen  untuk  lebih  setia  kepada  kafe. Selain  itu  dengan  meningkatkan  lingkungan  fisik,  konsumen  akan  memiliki  persepsi  bahwa pelayanan di Kollabora berkualitas baik, dan ini dapat mengakibatkan konsumen untuk datang kembali di masa depan.

## Kesimpulan dan Saran
Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa lingkungan fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap persepsi konsumen. Semakin baik lingkungan fisik sebuah kafe, maka semakin tinggi juga persepsi konsumen terhadap kualitas keseluruhan kafe tersebut. Lalu, persepsi  kualitas  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen. Semakin tinggi persepsi konsumen mengenai kafe, maka konsumen juga akan semakin loyal terhadap  kafe  tersebut.  Juga  dapat  disimpulkan  bahwa  lingkungan  fisik  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Semakin baik lingkungan fisik sebuah kafe, maka konsumen akan semakin loyal terhadap kafe tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa lingkungan fisik  sangat  penting bagi  kafe untuk  menumbuhkan persepsi  kualitas dan loyalitas konsumen.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi bagi pemilik bisnis kafe  secara  khusus  Kollabora.  Pengusaha  kafe  atau  restoran  dapat  memahami  pengaruh lingkungan  fisik  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  persepsi  kualitas  dan  dapat mengembangkan  strategi  pemasaran  dan  pengelolaan  kafe  ke  arah  yang  lebih  baik.  Hasil penelitian  membuktikan  bahwa  Kollabora  sudah  memiliki  lingkungan  fisik  yang  baik. Konsumen juga memiliki persepsi kualitas yang baik dan loyal terhadap Kollabora. Kollabora dapat meningkatkan kenyamanan tata ruang untuk konsumennya. Kollabora dan kafe lain dapat meningkatkan ini dengan memberikan jarak yang cukup antara setiap tempat duduk.
Bagi pengusaha kafe, disarankan untuk lebih memperhatikan lingkungan fisik terutama table  setting .  Meja  kafe  harus  dipastikan  untuk  selalu  bersih  dari  kotoran,  memiliki  tekstur meja yang tidak terlalu kasar maupun terlalu licin, dan tidak lengket. Saat konsumen datang ke sebuah kafe yang dilihat bukan hanya dari dekorasi kafe yang menarik, tetapi lebih melihat dari kondisi  dan penataan meja. Dengan lebih memperhatikan table setting , bisnis tersebut  dapat meningkatkan persepsi konsumen mengenai kafe atau restoran yang akan menumbuhkan rasa loyalitas konsumen. Selain itu, facility aesthetic dapat ditingkatkan dengan memasang dekorasi dinding  yang  bervariasi,  serta  cocok  dengan  tema  dan  pemilihan  warna  kafe.  Staf  yang berpenampilan  rapi,  seperti  menggunakan  seragam  yang  sudah  disetrika  dan  rambut  diikat dengan  rapi  dapat  memberikan  persepsi  positif  bagi  konsumen  mengenai  lingkungan  fisik. Pencahayaan dalam kafe juga dapat diatur agar tidak terlalu gelap maupun terlalu terang.
Selain  itu,  diharapkan  penelitian  ini  dapat  membantu  peneliti  lain  yang  ingin  meneliti mengenai  variabel  yang  berkaitan.  Peneliti  menyarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat menggunakan kafe atau restoran jenis lainnya sebagai objek penelitian. Peneliti lain juga dapat memahami lebih dalam mengenai hubungan antar variabel yang diteliti dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Selain itu, peneliti lain dapat mengembangkan model penelitian dengan menambahkan  variabel  lain  seperti  kualitas  makanan  dan  kualitas  layanan  dan  melihat pengaruhnya ke loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini, Y. (2021). Pengaruh dimensi lingkungan (Servicescape) terhadap loyalitas konsumen (Studi pada Wiseman Café Pahoman Bandar Lampung) [Skripsi, Universitas Lampung]. https://digilib.unila.ac.id/60762/
Baş, Y. N., & Özdemir Güzel, S. (2020). Understanding the relationship between physical environment, price perception, customer satisfaction and loyalty in restaurants. Journal of Tourism and Gastronomy Studies , 8 (2), 762–776. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.577
Björk, P., Kauppinen-Räisänen, H., & Sthapit, E. (2023). The impact of cruise ship dinescape on travellers’ behaviour. Consumer Behavior in Tourism and Hospitality , 18 (2), 174– 190. https://doi.org/10.1108/CBTH-02-2022-0048
Clemes, M. D., Mohi, Z., Li, X., & Hu, B. (2018). Synthesizing moderate upscale restaurant patrons’ dining experiences. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 30 (3), 627–651. https://doi.org/10.1108/APJML-06-2017-0115
Dinçer, M. Z., & Özdemir Güzel, S. (2018). The effect of restaurant s physical environment on perceived value, customer satisfaction and loyalty: Case of Istanbul. Journal of Tourism and Gastronomy Studies , 6 (4), 626–643. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.327
Ding, L., & Jiang, C. (2021). Restaurant proactive philanthropic activities and customer loyalty: A scenario-based study during the COVID-19 pandemic period. International Hospitality Review , 35 (2), 260–279. https://doi.org/10.1108/ihr-08-2020-0045
Griffin, J. (2002). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it . Jossey-Bass. Ha, J., & Jang, S. C. (2012). The effects of dining atmospherics on behavioral intentions through quality perception. Journal of Services Marketing , 26 (3), 204–215. https://doi.org/10.1108/08876041211224004
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE.
Hidayat, A., Adanti, A. P., Darmawan, A., & Setyaning, A. N. A. (2019). Factors influencing Indonesian customer satisfaction and customer loyalty in local fast-food restaurant. International Journal of Marketing Studies , 11 (3), 131–139. https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131
Immanuel, Y. K. (2016). Pengaruh atmospherics terhadap behavioral intentions melalui mediasi service quality dan food quality pada Dream of Khayangan Art Resto Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya , 5 (1), 1–12. https://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/view/2716
Jokom, R., Widjaja, D. C., Kristanti, M., & Wijaya, S. (2023). Culinary and destination experiences on behavioral intentions: An insight into local Indonesian food. Journal of Foodservice Business Research , 1–18. https://doi.org/10.1080/15378020.2023.2229574 Juliana, & Noval, T. (2020). Pengaruh servicescape terhadap loyalitas konsumen di restoran Chakra The Breeze Bumi Serpong Damai. Jurnal Economia , 4 (1), 1–12. https://doi.org/10.31294/jeco.v4i1.6150
Julita, Karya, J. D., & Angelia, S. (2023). Pengaruh kualitas produk dan suasana restoran terhadap loyalitas konsumen pada kafe dan restoran local pantry di Kota Pekanbaru. Jurnal Manajemen dan Bisnis Digital , 2 (1), 39–48. https://doi.org/10.54771/jmbd.v2i1.992
Kilinç Şahin, S., & Artuğer, S. (2023). Coffeescape: A scale for measuring coffee shops atmospherics. Journal of Tourism and Gastronomy Studies , 11 (1), 144–160. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1184
Kurniawan, D. A. A., Karenila, & Jokom, R. (2017). Analisa pengaruh lingkungan fisik terhadap niat berperilaku melalui emosi konsumen di Domicile Kitchen & Lounge Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 5 (1), 111–123. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-perhotelan/article/view/5260
Macias, W., Rodriguez, K., & Barriga, H. (2023). Determinants of satisfaction with online food delivery providers and their impact on restaurant brands. Journal of Hospitality and Tourism Technology , 14 (4), 557–578. https://doi.org/10.1108/JHTT-04-2021-0117 Mahalingam, S., Jain, B., & Sahay, M. (2016). Role of physical environment (dinescape factors) influencing customers’ revisiting intention to restaurants. 2016 International Conference on Advances in Computing, Communications and Informatics, ICACCI 2016 , 1069–1072. https://doi.org/10.1109/ICACCI.2016.7732186
Marso, & Idris, R. (2022). Impact of store atmosphere on customer loyalty through perceived quality and satisfaction: An evidence from boutique industry in Tarakan. Petra International Journal of Business Studies , 5 (2), 186–197. https://doi.org/10.9744/ijbs.5.2.186-197
Neselia, M., & Loisa, R. (2022). Pengaruh brand image, physical environment, dan customer engagement terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan , 6 (2), 119–124. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i2.17806
Ngah, H. C., Mohd Rosli, N. F., Lotpi, M. H. M., Samsudin, A., & Anuar, J. (2022). A review on the elements of restaurant physical environment towards customer satisfaction. International Journal of Academic Research in Business and Social
Sciences , 12 (11), 818–828. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v12-i11/15621
Nguyen, T. H. G., & Nham, P. T. (2022). The influence of social, design and ambient factors of store environment on customer perceptions and behavioral intentions. Journal of Behavioral Science , 17 (1), 27–42. https://so06.tci- thaijo.org/index.php/IJBS/article/view/254131
Pham, L. T. M., Do, H. N., & Phung, T. M. (2016). The effect of brand equity and perceived value on customer revisit intention: A study in quick-service restaurants in Vietnam. Acta Oeconomica Pragensia , 24 (5), 14–30. https://doi.org/10.18267/j.aop.555 Rahmi, E., & Nainggolan, N. P. (2023). Pengaruh relationship marketing, perceived quality dan servicescape terhadap loyalitas pelanggan De’ Kampung Cafe. eCo-Buss , 5 (3), 946– 959. https://doi.org/10.32877/eb.v5i3.632
Ryu, K., & Han, H. (2011). New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant experience? International Journal of Hospitality Management , 30 (3), 599–611. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.11.004
Ryu, K., & Jang, S. S. (2008). DINESCAPE: A scale for customers’ perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research , 11 (1), 2–22. https://doi.org/10.1080/15378020801926551
Ryu, K., Kim, H. J., Lee, H., & Kwon, B. (2021). Relative effects of physical environment and employee performance on customers’ emotions, satisfaction, and behavioral intentions in upscale restaurants. Sustainability (Switzerland) , 13 (17), 9549. https://doi.org/10.3390/su13179549
Tuzunkan, D., & Albayrak, A. (2016). The importance of restaurant physical environment for Turkish customers. Journal of Tourism Research & Hospitality , 5 (1), 1–7. https://doi.org/10.4172/2324-8807.1000154
Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.