## Pengaruh Pelayanan Administrasi Kependudukan  oleh Perangkat Desa Terhadap Kepuasan
Masyarakat di Desa Matenggeng Kecamatan Dayeuhluhur
Kabupaten Cilacap
Arsim

## Abstrak
Organisasi  pemerintah  maupun  swasta  memiliki  tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan  kepada pelanggan  atau  kepada  masyarakat  pengguna  layanan.  Dengan  demikian,  kepuasan  pelanggan atau kepuasan  masyarakatmerupakan tolok ukur dari  berhasil  atau tidaknya sebuah organisasi mencapai tujuannya. Tingginya kepuasan masyarakat merupakan ciri dari berhasilnyasebuah organisasi dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya.
Salah  satu  faktor  yang  paling  penting  untuk  menciptakan  kepuasan  masyarakat  adalah pelayanan  administrasi  kependudukan    yang  optimal dari  perangkat  desa. “Pelayanan  administratif yang optimal dari perangkat akan menimbulkan rasa senang atau timbulnya kepuasan bisa diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu atau  membuat sesuatu  memadai.”  (Tjiptono  dan  Chandra,  2005: 195). Sedangkan Kotler (Tjiptono, 2005: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai‘Perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  dialami  setelah  membandingkan  antara  persepsi  kinerja  atau  hasil  suatu produk  dengan  harapan-harapannya.’Dari  definisi-definisi tersebut  di  atas  dapat  disimpulkan,  yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 25  orang untuk variabel Pelayanan (X) yang berasal dari  unsur  perangkat  desa,    350  orang  yang  mengurus  administrasi  kependudukan  berasal  dari masyarakat  sebagai  populasi  untuk  Variabel  Kepuasan  Masyarakat  (Y).  Dan  sampel  yang  diambil untuk Variabel X adalah berjumlah 5 orang , yaitu dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara sensus. Sedangkan untuk Variabel Y dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebanyak 20 % dari jumlah populasi. Jadi sampel yang diambil adalah : 20% x 350 orang = 70 orang.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pelayanan administrasi kependudukan oleh perangkat desa  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Artinya,  semakin  baik  pelayanan administrasi kependudukan oleh perangkat desa maka semakin baik pula kepuasan masyarakat Desa Matenggeng. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang mana koefisien korelasi pelayanan administrasi kependudukan  oleh  perangkat  desa  terhadap  kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar  0,58  yang menunjukkan pada kategori sedang.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Organisasi Pemerintah.

## I. PENDAHULUAN
Organisasi  pemerintah  maupun  swasta memiliki  tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan kepada  pelanggan  atau  kepada  masyarakat pengguna  layanan.  Dengan  demikian,  kepuasan pelanggan  atau  kepuasan  masyarakat  merupakan tolok  ukur  dari  berhasil  atau  tidaknya  sebuah organisasi mencapai tujuannya. Tingginya kepuasan  masyarakat  merupakan  ciri  dari berhasilnya sebuah organisasi
dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Begitu pula sebaliknya,
Dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan,  pihak  penyedia  dan  pemberi  layanan harus  selalu  berupaya  untuk  mengacu  kepada tujuan  utama  pelayanan,  yaitu  pencapaian kepuasan  masyarakat  (public  satisfaction)  atau kepuasan  pelanggan  (costumer  satisfaction). Oliver  (Koentjoro,2007:145)  menyatakan  bahwa ‘Kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap  dipenuhinya  kebutuhan  dan  harapan’. Jadi, kepuasan pelanggan/masyarakat merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan  dari  pelanggan  dapat  terpenuhi,  hal  ini akan  mengakibatkan  masyarakat  akan  merasa puas  dan  akan  selalu  mentaati  peraturan  yang berlaku.
Tingginya kepuasan masyarakat merupakan  salah  satu  ciri  dari  berhasilnya sebuah organisasi pemerintah
dalam melaksanakan  tugas  pokok  dan  fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Termasuk dalam hal pelayanan  adminsitratif  yang  diberikan  oleh perangkat  desa.  Dengan  terciptanya  kepuasan masyarakat,  maka  bisa  dikatakan  bahwa  tujuan utama organisasi untuk memberikan dan menunjukkan kinerja yang baik telah tercapai.
Kepuasan masyarakat terbentuk dari penilaian  masyarakat  terhadap  kinerja  perangkat dalam  melayani  masyarakat  sesuai  dengan
harapan  mereka.  Dengan  demikian,  kepuasan terjadi  karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  oleh masyarakat.  Dalam  hal  pelayanan  adminitrsasi kependudukan di tingkat desa, kepuasan masyarakat  akan  tercipta  jika  perangkat  desa mampu  memberikan  pelayanan  secara  cepat, tepat,  adanya  kejelasan  dari  segi  biaya,  penuh keramahan dan sopan santun.
Salah  satu  faktor  yang  paling  penting untuk  menciptakan  kepuasan  masyarakat  adalah pelayanan  administrasi  kependudukan    yang optimal dari perangkat desa. “Pelayanan administratif  yang  optimal  dari  perangkat  akan menimbulkan  rasa  senang  atau  timbulnya kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu memadai.”  (Tjiptono  dan  Chandra,  2005:  195). Sedangkan Kotler (Tjiptono, 2005: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai‘Perasaan
senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dialami setelah  membandingkan  antara  persepsi  kinerja atau  hasil  suatu  produk  dengan  harapan- harapannya.’Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat  disimpulkan,  yaitu  adanya  perbandingan antara  harapan  dan  kinerja/hasil  yang  dirasakan pelanggan.
Pada  dasarnya  administrasi  kependudukan merupakan  sub  sistem  dari  administrasi  negara, yang  mempunyai  peranan  penting dalam pemerintahan, pembangunan dan penyelenggaraan  administrasi  kependudukan. Sejalan dengan arah
penyelenggaraan administrasi  kependudukan,  maka  pendaftaran penduduk  dan  pencatatan  sipil  sebagai  sub-sub sistem  pilar  administrasi  kependudukan  harus ditata  dengan  baik  agar  memberikan  manfaat dalam perbaikan
pemerintahan dan pembangunan.  Berlakunya  otonomi  daerah  yang tertuang  dalam  Undang-Undang  Nomor  23 Tahun 2014
dimana otonomi daerah didefinisikan  sebagai  hak,  wewenang,  dan kewajiban  daerah  otonom  untuk  mengatur  dan mengurus  sendiri  urusan  pemerintahan  dan kepentingan  masyarakat  setempat  dalam  sistem Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia.  Oleh karena  itu,  pemerintah  daerah  dalam  hal  ini adalah pemerintah daerah kabupaten/kota mempunyai  hak  dan  wewenang  untuk  mengatur dan mengurus urusan pemerintahannya sendiri.
Desa, sebagai ujung tombak dan kepanjangan  tangan  pemerintah  daerah  dalam menyelenggarakan pelayanan administrasi kependudukan tentunya harus menyadari sepenuhnya  bahwa  kepuasan  warga  masyarakat yang diberikan pelayanan administrasi merupakan  indikator  dari  berhasil  atau  tidaknya
pelayanan  yang  diberikan.  Artinya,  pihak  desa harus benar-benar mengupayakan agar masyarakat merasa puas atas pelayanan administrasi  yang  dilaksanakan  pihak  desa. Meskipun  peranan  desa  dalam  pelayanan administrasi kependudukan hanya membuat surat pengantar  pembuatan  KTP,  KK,  akta  kelahiran, dan  keterangan  kematian,  namun  peranan  ini sangat  strategis    mengingat  surat  pengantar  dari desa  merupakan  syarat  mutlak  dalam  mengurus administrasi  kependudukan,  baik  di  Kantor Kecamatan maupun di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal  dengan sejumlah  masyarakat  di  Desa  Matenggeng, diperoleh  dugaan  bahwa  kepuasan  masyarakat Desa Matenggeng saat ini cenderung rendah. Hal ini  terlihat  dari  adanya  beberapa  indikator sebagai berikut:
1. Adanya  rasa  kecewa  masyarakat  karena ketika akan mengurus administrasi kependudukan  di  Kantor  Kepala  Desa Matenggeng  seringkali  harus  datang  siang hari  tidak  bisa  pagi  hari.  Misalnya,  ketika masyarakat  datang  pukul  07.15,  sering  kali Kantor  Kepala  Desa  sudah  dibuka  tapi perangkat  desa  belum  datang  sehingga  harus menunggu lama.
2. Adanya  rasa  kecewa  masyarakat  karena merasa  diperlakukan  kurang  sopan  oleh Perangkat Desa Matenggeng, misalnya menunjukkan  sikap  kurang  ramah  ketika masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan administrasi kependudukan tidak bisa menunjukan  surat  pengantar  dari  RT  /  RW terlebih dulu.
3. Adanya  rasa  kecewa  masyarakat  terhadap lambatnya perangkat desa dalam hal pemberian pelayanan administrasi kependudukan.  Misalnya  harus  menunggu selama  berjam-jam  padahal  hanya  mengurus surat pengantar membuat KTP saja.
4. Adanya  rasa  kecewa  masyarakat  karena merasa terbebani dengan  adanya biaya   yang tidak  jelas  diluar  prosedur  yang  seharusnya, misalnya  dengan  mengungkapkan  kalimat yang  kurang  jelas  seolah-olah  mengharapkan diberi uang.
Kepuasan masyarakat
di Desa Matenggeng  yang  rendah  ini  diduga  diakibatkan oleh  pelayanan  yang  diberikan  perangkat  desa cenderung  belum    optimal,    yang  diantaranya terlihat  dari  adanya  indikator-indikator  sebagai berikut:
1. Kurangnya  kedisiplinan  Perangkat  Desa masuk  kerja  ke  Kantor  Kepala  Desa.  Dari
yang seharusnya jam 07.15
WIB kenyataannya masuk jam 08.30 WIB.
2. Perangkat desa  dalam  memberikan pelayanan cenderung kurang sopan santun dan  ramah.
3. Kurangnya ketepatan waktu pelayanan sehingga  dalam  hal  pembuatan  pengantar
KTP,  masyarakat  seringkali  harus  menunggu lama.
4. Kurang  jelasnya  rincian  biaya  dan  tata  cara pembayaran ,sehingga masih adanya perangkat  desa  yang  terkesan  ingin  diberi “uang jasa”.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka penulis merasa  tertarik untuk melakukan penelitian  lebihlanjut  terhadap  permasalahan tersebut  dan  selanjutnya  hasilnya  dituangkan dalam  bentuk  jurnal  ilmiah  dengan  menetapkan judul: “Pengaruh  Pelayanan  Administrasi Kependudukan oleh Perangkat Desa terhadap Kepuasan  Masyarakat  di  Desa  Matenggeng Kecamatan Dayeuhluhur Kabupaten Cilacap”. II.

## TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Administrasi Kependudukan. 2.1.1 Pengertian Pelayanan Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pengertian pelayanan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia  adalah  hal,  cara,  atau  hal  kerja melayani, sedangkan melayani
adalah menyuguhi  (orang)  dengan  makanan  atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan.
Pelayanan menurut Munir (2002: 6) adalah kegiatan  yang  diteruskan  oleh  organisasi  atau perseorangan  kepada  konsumen  yang  bersifat tidak  berwujud  dan  tidak  dapat  dimiliki, konsumen  yaitu  masyarakat  yang  mendapat manfaat  dan  aktivitas  yang  dilakukan  oleh organisasi yang memberikan pelayanan.
Pelayanan  publik  menurut  Kurniawan dalam  Sinambela  (2008:  5)  adalah  pemberian layanan (melayani)  keperluan orang  atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan tata  cara  yang  telah  ditetapkan”.  Pendapat lainnya  dikemukakan  oleh  Rohman  (2008;3) adalah  “Suatu    pelayanan  atau  pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas  umum,  baik  jasa  maupun  non jasa, yang dilakukan organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan”.
Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003,  Pelayanan  publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan Undang- Undang  No.  25  tentang  pelayanan  publik,  yang dimaksud  dengan  pelayaan  publik  adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk  atas barang, jasa, dan atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan  beberapa  definisi  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik adalah seluruh kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  paratur  pemerintah  sebagai penyelenggara  pelayanan  dalam  suatu  organisasi atau instansi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat  yang  pelaksanaannya  berdasarkan peraturan perundang-undangan. Pemenuhan keinginan  atau  kebutuhan  masyarakat  dalam pelayanan  dilaksanakan  oleh  penyelenggara negara.  Kebutuhan  dalam  hal  ini  bukan kebutuhan  individual  akan  tetapi  berbagai kebutuhan  yang  sesungguhnya  diharapkan  oleh masyarakat
Istilah pelayanan berasal dari kata  “layan” yang  artinya  menolong  menyediakan  segala  apa yang  diperlukan oleh  orang lain  untuk perbuatan melayani.  “Pada  dasarnya  setiap  manusia membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.” (Sinambela,  2010:3).  “Pelayanan  adalah  proses pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang lain  yang  langsung.”  (Moenir,  2006:16-17). Membicarakan  pelayanan  berarti  membicarakan suatu  proses  kegiatan  yang  konotasinya  lebih kepada hal yang abstrak ( Intangible ).
Pelayanan  adalah  suatu  produk  yang kemudian diberikan kepada pelanggan. Beberapa pakar  yang  memberikan  pengertian  mengenai pelayanan  diantaranya  adalah  Harbani  Pasolong (2007:4), yang mengemukakan bahwa: “Pelayanan  pada  dasarnya  dapat  didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung  maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.” Hasibuan (1996:89)  mendefinisikan  pelayanan  sebagai “Kegiatan  pemberian  jasa  dari  satu  pihak  ke pihak  lain,  dimana  pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan  yang  dilakukan  secara  ramah  tamah dan  dengan  etika  yang  baik  sehingga  memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.”
Kotler (Sampara Lukman, 2000:8)
mengemukakan  bahwa  ‘Pelayanan  adalah  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat  pada suatu  produk  secara  fisik.’  Selanjutnya  Sampara Lukman  (2000:5)  sendiri  memberikan  definisi pelayanan sebagai berikut:  “Suatu  kegiatan  yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan menyediakan  kepuasaan  pelanggan.”  Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (Ratminto,  2005:2)  yang  mengemukakan  bahwa pelayanan adalah:
Suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Secara  garis  besar  jenis-jenis  layanan publik sebagaimana dirumuskan dalam
Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur  Negara   No.  63  Tahun  2003  dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1.  Kelompok pelayanan administratif
Jenis  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  bentuk dokumen  resmi yang dibutuhkan  oleh  publik,  misalnya  status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan  atau  penguasa\an  terhadap  suatu barang  dan  sebagainya.  Dokumen-dokumen ini  antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte  Pernikahan,  Akte  Kelahiran,  Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor  (BPKB),  Surat  Izin  Mengemudi (SIM),  Surat  Tanda  Nomor  Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dan sebagainya. 2.  Kelompok pelayanan barang
Jenis  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  bentuk/jenis  barang  yang  digunakan oleh  publik,  misalnya  jaringan  telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
3.  Kelompok pelayanan jasa Jenis  pelayanan  yang  menghasilkan berbagai  bentuk  jasa  yang  dibutuhkan  oleh publik,  misalnya  pendidikan,  pemeliharaan kesehatan,  penyelenggaraan  transportasi,  pos, dsb.
Hal paling mendasar dari sebuah pelayanan  adalah  sejauhmana  pelayanan  yang diberikan  oleh  sebuah  organisasi  penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan yang terbaik untuk  pelanggannya  atau  pengguna  layanannya. Untuk  mencapai  sebuah  pelayanan  publik  yang berkualitas tentunya diperlukan berbagai kriteria, sebagaimana  diungkapkan  oleh  Lukman  (1999: 79) bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh  organisasi  penyelenggara  layanan    dalam melakukan pelayanan adminstratif, yaitu :
1. Apatis;
2. Menolak berurusan;
3. Bersikap dingin;
4. Memandang rendah;
5. Bekerja bagaikan robot;
6. Terlalu ketat pada prosedur;
7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
Selain  itu,  faktor-faktor  penting  dalam menciptakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas adalah tingginya kemampuan perangkat pelaksana  pelayanan.  Jika  seorang  perangkat penyelenggara  pelayanan  mampu  bergerak  dan bertindak  secara  tepat,  cepat  dan  memenuhi keinginan  pelanggan,  tentunya  akan  berdampak positif  pada  kepuasan  pelanggan  itu  sendiri. Hasilnya, harapan masyarakat pengguna pelayanan  tersebut  akan  terpenuhi,  bahkan melebihi  keinginan  mereka.  Jika  hal  ini  telah tercapai,  maka  pelayanan  yang  diberikan  bisa dikategorikan berkualitas.
Dari  paparan  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  perangkat  desa  adalah  syarat mutlak  terciptanya  kepuasan  masyarakat.  Oleh karena  itu,  sudah  sewajarnya  jika  pihak  Kepala Desa  Matenggeng  Kecamatan  Dayeuhluhur Kabupaten Cilacap, berupaya seoptimal mungkin untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya dengan  cara  meningkatkan  pelayanan  oleh perangkat desa.
Di  dalam  Pasal  1Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Perangkat  Negara  No.  63  /KEP/ M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah:
Segala  kegiatan pelayanan  yang  dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan  publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundang-undangan. Penyelenggara  pelayanan  adalah  instansi pemerintah di mana penyelenggara pelayanan publik  tersebut  mempunyai  tugas  atau  fungsi memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat atau pihak yang membutuhkan jasa pelayanan.
Selanjutnya Widodo (2001: 269) memberikan pengertian pelayanan publik sebagai berikut:
Pelayanan  publik  juga  diartikan  sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum  yang dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sutopo  (2006:  45)  memaparkan  bahwa asas-asas sistem pelayanan publik yang baik atau prima adalah :
a. Transparansi,  bersifat  terbuka,  mudah  dan dapat  diakses  oleh  semua  pihak  yang membutuhkan  dan  disediakan  secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas,
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional,  sesuai  dengan  kondisi  dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, mendorong peranserta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  dengan  memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan  hak,  tidak  diskriminatif  dalam arti  tidak  membedakan  suku,  ras,  agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan, hak dan kewajiban pemberi  dan  penerima  pelayanan  publik harus  memenuhi  hak  dan  kewajiban masing-masing pihak.
Dari  paparan  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  asas-asas  pelayanan  tersebut  hendaknya menjadi  landasan  tindakan  sebuah  organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat.
Menurut  Sugiarto  (1999:  123),  prinsip- prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdiri dari beberapa elemen sebagai berikut: a.   Kesederhanaan
Prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b.  Kejelasan.
Artinya  dalam  pelayanan  publik  harus  jelas mengenai persyaratan teknis  dan  administrasi
pelayanan  publiknya,  unit  kerja/pejabat  yang berwenang  dan  bertanggung  jawab  dalam memberikan  pelayanan  dan  penyelesaian keluhan
/persoalan /sengketa dalam
pelaksanaan  pelayanan  publik  serta  kejelasan dalam hal rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. c.   Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan  dalam  kurun  waktu  yang  telah ditentukan.
d.  Akurasi
Produk  pelayanan  publik  diterima  dengan benar, tepat, dan sah.
e.   Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f.   Tanggung Jawab Pimpinan  penyelenggara  pelayanan  publik atau pejabat  yang  ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g.  Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya  sarana  dan  prasarana  kerja, peralatan  kerja  dan  pendukung  lainnya  yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi  telekomunikasi  dan  informatika (telematika).
h.  Kemudahan Akses
Tempat  dan  lokasi  serta  sarana  pelayanan yang  memadai,  mudah  dijangkau  oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i.   Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi  pelayanan  harus  bersikap  disiplin, sopan  dan  santun,  ramah,  serta  memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j.   Kenyamanan
Lingkungan  pelayanan  harus  tertib,  teratur, disediakan  ruang  tunggu  yang  nyaman, bersih, rapi, lingkungan  yang indah dan sehat serta  dilengkapi  dengan  fasilitas  pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Dari  paparan  di  atas,  sangat  jelas  bahwa untuk menciptakan sebuah pelayanan  yang dapat memenuhi  kepuasan  pelanggan,  terdapat  hal-hal pokok  yang  harus  diimplementasikan  oleh sebuah  organisasi  penyedia  layanan,  dari  mulai yang  sifatnya  terlihat  (tangible)  seperti  sarana prasarana  penunjang  pelayanan,  hingga  faktor yang  tidak  bisa  terlihat  (intangible)  seperti tanggung  jawab  perangkat  dalam  melaksanakan tugasnya.

## 2.2 Kepuasan Masyarakat
Menurut Tse dan Wilton (Tjiptono, 2004 :
146) disebutkan bahwa ‘kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak  sesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  produk  setelah  pemakaiannya’. Kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi  dari harapan  dan  kinerja”.  Selanjutnya  Oliver (Tjiptono,  2004  :  146)  memberikan  pendapat bahwa  ‘kepuasan  keseluruhan  ditentukan  oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan’ .
Kepuasan  merupakan  fungsi  positif  dari harapan pelanggan dan keyakinan  diskonfirmasi. Dengan  demikian  kepuasan  atau  ketidakpuasan mayarakat  merupakan  respon  dari  perbandingan antara  harapan  dan  kenyataan.  Lebih  lanjut dijelaskan  oleh  Linder  Pelz  dalam  Gotleb, Grewal dan Brown (Tjiptono, 2004 : 147) bahwa ’kepuasan  merupakan  respon  afektif  terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifi’k. Sementara  Engel  (dalam  Tjiptono,  2004  :  146) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai “Evaluasi  purna  beli  terhadap  alternatif  yang dipilih  yang  memberikan  hasil  sama  atau melampaui harapan pelanggan”. Kotler (Tjiptono,  2004  :  147)  memberikan  definisi kepuasan  ‘pelanggan  sebagai  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesannya  terhadap  kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya’.
Sementara  itu,  definisi  kepuasan  menurut pendapat Purwodarminto (1998: 412), “Kepuasan  mengandung  arti  rasa  senang,  lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya”. Sementara  itu  menurut  Wijono  (1999:  121) kepuasan adalah “Tingkat keadaan yang dirasakan  oleh  seseorang  yang  mempunyai  hasil dengan  cara  membandingkan  penampilan  atau outcome  produk dengan harapannya sendiri”.
Hal  ini  senada  dengan  pendapat  Kotler (Sunyoto,  2013  :  35),  yang  mengemukakan bahwa kepuasan masyarakat adalah :
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya’. Publik  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga tingkat kepuasan umum  yaitu kalau kinerja di bawah  harapan,  masyarakat  akan  merasa kecewa  tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan harapan pelanggan  akan  merasa puas dan apa bila  kinerja  bisa  melebihi  harapan  maka pelanggan  akan  merasakan  sangat  puas senang atau gembira.
Menurut  Supranto  (Susanti,  2012:15), ‘Kepuasan publik merupakan label yang digunakan  oleh  masyarakat  untuk  meringkas suatu  himpunan  aksi atau tindakan  yang terlihat,
terkait  dengan  produk  atau  jasa’.  Sedangkan menurut    Bachtiar  (2011  ;  45),  kepuasan  publik merupakan    “Perasaan  positif  masyarakat  yang berhubungan  dengan  produk  /  jasa  selama menggunakan  atau  setelah  menggunakan  jasa atau  produk”.  Jadi  dapat  disimpulkan  dari beberapa  pengertian  tersebut  menurut  para  ahli, bahwa  kepuasan  masyarakat  adalah  tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa  yang  ditawarkan  serta  membandingkan kinerja  atas  produk  atau  jasa  yang  diterima dengan harapan yang dimiliki.
Adapun  indikator  kepuasan  masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  6 Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survey  Kepuasan Masyarakat adalah meliputi:
1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu  pelayanan  adalah  jangka  waktu  yang diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.  Produk  pelayanan  ini  merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana  meliputi pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan Maklumat  Pelayanan  adalah  merupakan
pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan, adalah  tata  cara  pelaksanaan  penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

## 2.4.  Keterkaitan  Antara  Pelayanan  dengan Kepuasan Pelanggan/Masyarakat.
Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh aparatur  tentunya  harus  sesuai  dengan  harapan dan  keinginan  masyarakat  sebagai  pengguna layanan. Oleh karena itu, sebuah organisasi harus berupaya  seoptimal  mungkin  agar  pelayanan yang  diberikan  bisa  memuaskan  masyarakat, sehingga pelayanan tersebut dapat terkategorikan berkualitas.  Hal  paling  mendasar  dari  sebuah pelayanan  adalah  sejauhmana  pelayanan  yang diberikan  oleh  sebuah  organisasi  penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggannya atau pengguna layanannya.
Kemajuan  yang dicapai oleh suatu  negara tercermin  dari  standar  pelayanan  yang  diberikan pemerintah  kepada  rakyatnya.  Negara-negara yang  tergolong  terbelakang  pada  umumnya memiliki  aparatur  pemerintah  yang  kualitas pelayanannya  di  bawah  standar  minimal.  Pada negara-negara  berkembang  kualitas  pelayanan telah  memenuhi  standar  minimal.  Sedangkan  di negara-negara  maju  kualitas  pelayanan  terhadap rakyatnya  di  atas  standar  minimal  yang  telah ditetapkan.
Pelayanan  tidak  bisa  dipisahkan  dengan kepuasan  masyarakat.  Sebab  tujuan  utama  dari pelayanan  adalah  untuk  memenuhi  kepuasan pelanggan  atau  masyarakat.  Tentang  pengertian kepuasan terdapat banyak definisi yang dikemukakan  oleh  para  ahli  di  antaranya  adalah menurut  Engel  dalam  Dwijowijoto  (2003:  179), yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  evaluasi  purna  beli  terhadap  terhadap alternatif produk atau jasa yang dipilih sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  jika hasil ( outcome ) tidak sesuai dengan harapan.
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat    Tse  dan Wilton  dalam    Prasetyorini  (2003:  89)  yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidakpuasan  (diskonfirmasi)  yang dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  (norma kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan bahwa  seorang  pelanggan  akan  terpuaskan  jika apa yang diharapkan terpenuhi. Dalam pelayanan prima  bukan  hanya  pelanggan  yang  dapat merasakan  kepuasan,  tetapi  juga  semua  pihak yang  terkait  dengan  organisasi  atau stakeholder meliputi  pegawai,  pendiri  organisasi  (pemegang
saham  dalam  organisasi  bisnis),  dan  konsumen (masyarakat).  Tujuan  akhir  pekerja  adalah kepuasan.  Menurut  Prasetyorini  (2003:  90), untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan  pelanggan,  penyelenggara  pelayanan perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini.
1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya.
2. Memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  para kolega  dan  pelanggan  terhadap  kualitas produk barang atau jasa.
3. Mempelajari  dan  menguasai  prinsip-prinsip pelayanan prima.
4. Memahami  teknik  pengukuran  umpan  balik tentang kepuasan.
Dari  paparan  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  sangat  berkaitan  erat  dengan kepuasan  masyarakat sebagai pengguna layanan. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, masyarakat  pengguna  layanan  akan  merasa terpuaskan  karena  pelayanan  yang  diberikan aparatur  penyelenggara  layanan  telah  sesuai dengan  harapan  dan  keinginan  mereka.  Oleh karena itu, lembaga pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik harus benar-benar
memperhatikan aspek-aspek pelayanan  berkualitas  agar  kepuasan  masyarakat dapat tercipta.

## III. METODE PENELITIAN

## 3.1 Desain Penelitian
Dalam  penulisan  skripsi  ini  penulis menggunakan  metode  deskriptif  analisis,  yaitu “Cara untuk memecahkan masalah atau menjawab  permasalahan  yang  sedang  dihadapi, dilakukan dengan
menempuh jalan pengumpulan,  klasifikasi,  analisi  data  yang disimpulkan  dengan  tujuan  untuk  membuat gambaran tentang suatu keadaan secara objektif”. (Surachmad, 1998: 12).
Sedangkan  pendekatan  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Pendekataaan kuantitatif bertujuan untuk menguji  teori,  membangun  fakta,  menunjukan antar  variabel,  memberikan  deskripsi  statistik, menaksir  dan  meramalkan  hasilnya.  Dalam penelitian  ini  peneliti  mengambil  jarak  dengan yang  diteliti,  hubungan  ini  seperti  hubungan antara  subjek  dan  objek.  Hal  ini  dilakukan biasanya  untuk  mendapatkan  objektivitas  yang tinggi.

## 3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Tempat  penelitian,  dalam  hal  ini  Kantor Kepala Desa Matenggeng Kecamatan Dayeuhluhur  Kabupaten  Cilacap.  Adapun  waktu
pelaksanaan  penelitian  ini  adalah  dari  Bulan September 2015 sampai dengan Bulan Juli 2016.

## 3.3 Subjek Penelitian
Populasi  diartikan  sebagai  wilayah  yang terdiri  dari  subjek  dan  objek  yang  mempunyai karakter  tertentu  dan  mempunyai  kesempatan untuk  dipilih  menjadi  anggota  sampel.  Menurut Sugiyono  (2009:61)  Populasi  adalah  “Wilayah generalisasi  yang terdiri atas  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulannya”.  Sedangkan menurut  Suharsimi Arikunto (2008: 20), “Populasi  adalah  keseluruhan  objek  penelitian”. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 25 orang untuk variabel Pelayanan ( X )  yang berasal  dari unsur perangkat desa,  350 orang yang mengurus administrasi kependudukan berasal dari masyarakat  sebagai  populasi  untuk  Variabel Kepuasan Masyarakat ( Y ).
Menurut  pendapat  Sugiyono  (2009:62), sampel  adalah  “Bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki  oleh populasi tersebut”.  Artinya,  sampel  adalahbagian  dari populasi  yang  memiliki  ciri-ciri  atau  keadaan tertentu  yang  akan  diteliti.    Hal  tersebut  sesuai dengan  pendapat yang diungkapkan  oleh Suharsimi  Arikunto  (2008:  21)  “Sampel  adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti”.
Untuk besarnya sampel yang diambil pada prinsipnya  tidak  ada  peraturan  yang  ketat  untuk menentukan secara mutlak berapa persen sampel tersebut  harus  didapat  dari  populasi.Menurut Sugiyono  (2008:116)  “Sampel  adalah  sebagian dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi”.

## 3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah :
a. Studi Kepustakaan
Studi  kepustakaan  adalah  segala  upaya yang  dilakukan  oleh peneliti  untuk  menghimpun informasi  yang  relevan  dengan  topik  atau masalah yang akan atau sedang diteliti. Informasi itu  dapat  diperoleh  dari  buku-buku  ilmiah, laporan  penelitian,  karangan-karangan  ilmiah, tesis dan disertasi, peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia, dan  sumber-sumber  tertulis  lainnya  baik  dalam media cetak maupun media elektronik.
b. Studi Lapangan
Studi  lapangan  yang  digunakanuntuk mengumpulkan  data  pada  penelitian  ini  terdiri dari tiga teknik, yaitu:
c. Observasi
Observasi,  yaitu  melakukan  pengamatan langsung  ke  instansi  yang  menjadi  tempat penelitian,  dalam  hal  ini  Kantor  Kepala  Desa Matenggeng Kecamatan Dayeuhluhur Kabupaten Cilacap.  Teknik  ini  memungkinkan  peneliti menarik konklusi (kesimpulan) ihwal makna dan sudut  pandang  responden,  kejadian,  peristiwa, atau  proses  yang  diamati.  Lewat  observasi  ini, peneliti  akan  melihat  sendiri  pemahaman  yang tidak terungkap ( tacit understanding ), bagaimana teori  digunakan  langsung  ( theory-in-use ),  dari sudut  pandang  responden  yang  mungkin  tidak terungkap lewat wawancara atau angket.
d. Wawancara
Wawancara  adalah  “Percakapan  dengan tujuan  untuk  memperoleh  data.  Percakapan dilakukan  oleh  dua  pihak,  yaitu  pewawancara ( interviewer )  yang  mengajukan  pertanyaan  dan narasumber    yang  memberikan  jawaban  atas pertanyaan itu”. (Moloeng, 2007: 186).
e. Angket
Angket  yaitu  daftar  pertanyaan  tertulis yang  disebarkan  kepada  responden  untuk memperoleh  data  yang  diperlukan.  Angket  atau kuesioner  dikembangkan  dari  operasionalisasi variabel  yang  mana  akan  disebarkan  kepada responden  sebanyak  70  orang  untuk  diuji validitas dan reliabilitasnya.
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengaruh Pelayanan Administrasi Kependudukan  oleh  perangkat        desa Matenggeng terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Matenggeng Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya pengaruhpelayanan
administrasi kependudukan oleh aparat perangkat desa  terhadap  kepuasan  masyarakat  Desa Matenggeng.  Analisis  ini  digunakan  untuk memprediksikan  berubahnya  bobot  variabel tertentu  apabila  variabel  lain  berubah.  Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan administrasi kependudukan oleh aparat perangkat desa  terhadap  kepuasan  masyarakat  Desa Matenggeng  maka  penulis  menggunakan  rumus koefisien regresi yang perhitungannya dilampirkan  pada  lampiran  5,  yang  mana diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,56.

## 2.  Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  masyarakat.  Artinya,  semakin  baik pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa  maka  semakin  baik  pula
kepuasan  masyarakat  Desa  Matenggeng.  Hal  ini terbukti  dari  hasil  analisis  yang  mana  koefisien korelasi  pelayanan  administrasi  kependudukan oleh perangkat desa terhadap kepuasan masyarakat adalah sebesar 0,58 yang menunjukkan pada kategori sedang.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  penulis dapat simpulkan sebagai berikut:
1. Pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa  Matenggeng,  termasuk  pada kategori  cukup  baik.Hal  itu  terbukti  dari rekapitulasi  hasil  jawaban  responden  untuk variabel  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa  Matenggengpun  diperoleh total skor sebesar 484 atau jika dirata-ratakan sebesar 18,72 atau 74,88%. Adapun indikator administrasi  kependudukan  oleh  aparat  desa yang memiliki nilai tertinggi adalah pada item produk pelayanan administrasi kependudukan yang  dilaksanakan  oleh  perangkat  desa Matenggeng  dapat  diterima  dengan  baik  dan benar  oleh  masyarakatdengan  nilai  total  skor sebesar  22  atau  88%  dan  indikator  yang memiliki  nilai  paling  rendah  adalah  Kantor
Desa Matenggeng memiliki sarana telekomunikasi dan informatika yang memadai dengan nilai skor 7 atau 28%.
2. Kepuasan  masyarakat  Desa  Matenggeng  atas pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat desa Matenggeng termasuk kategori baik. Hal itu dibuktikan dengan hasil jawaban  responden  untuk  variabel  kepuasan masyarakatdiperoleh  total  skor  sebesar  4239
atau  jika  dirata-ratakan  sebesar  282,6  atau jika dipersentasekan sebesar 80,74%. Indikator kepuasan masyarakat yang memiliki nilai  tertinggi  adalah  pada  item  kuesioner Perangkat  Desa  Matenggeng  memberikan informasi  yang  jelas    mengenai  pelayanan masyarakat  yang  diberikandengan  nilai  skor 299atau  85,43%  dan  item  kuesioner  yang memiliki nilai paling rendah adalahPelayanan Desa Matenggeng tidak  membuat  masyarakat menunggu  terlalu  lama  dengan  nilai  skor sebesar 266 atau 76%.
3. Hasil  penelitian  pun  membuktikan  bahwa pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  masyarakat.  Artinya,  semakin  baik pelayanan  administrasi  kependudukan  oleh perangkat  desa,  maka  semakin  baik  pula kepuasan  masyarakat  Desa  Matenggeng.  Hal ini  terbukti  dari  hasil  analisis  yang  mana koefisien  korelasi  pelayanan  administrasi
kependudukan  oleh  perangkat  desa  terhadap kepuasan  masyarakat  adalah  sebesar  0,56 yang  menunjukkan  pada  kategori  sedang. Sedangkan  besarnya  pengaruh  pelayanan administrasi  kependudukan  oleh  perangkat desa  terhadap  kepuasan  masyarakat    adalah sebesar    31,36%  sementara  68,64%  sisanya dipengaruhi  oleh  adanya  pelayanan  yang tidak berjalan dengan maksimal.
5.2 Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  penulis menyampaikan saran sebagai berikut:
1. Pemegang  kebijakan  di  Kabupaten  Cilacap hendaknya meningkatkan kelengkapan
sarana prasarana telekomunikasi dan informatika  di  Kantor  Desa  Matenggeng supaya  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Desa  Matenggeng  dapat ditingkatkan  sehingga  masyarakat  merasa lebih puas atas pelayanan yang diberikan.
2. Aparatur  desa  Matenggeng  disarankan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya dengan  lebih  baik  dalam  memberikan pelayanan sehingga masyarakat yang mengurus  administrasi  kependudukan  tidak perlu  menunggu  lama,  dengan  demikian kepuasan mereka akan dapat meningkat.
3. Kepada  peneliti  lain  hendakya  melakukan penelitian  lebih  lanjut  mengenai  kepuasan masyarakat. Tentunya dengan menggunakan objek  dan  variabel  lain  yang  sekiranya berpengaruh terhadap kepuasan  masyarakat, misalnya  kelengkapan  sarana  prasarana, komunikasi  pegawai,  budaya  kerja,  dan variabel-variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Andayani,  B.,  & Koentjoro.2007. Psikologi Keluarga:  Peran  ayah  menuju  co- parenting. Yogyakarta: CV. Citra Media.
Arikunto , Suharsimi . 2008 . Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi. Aksara.
Fandy, Tjiptono danGregoriusChandra . 2005 . Service, Quality. Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.
Prasetyorini,  Retno.  2003. Pelayanan  Prima Bahan  Ajar  SMK  Kelompok  Bisnis  dan Manajemen. Guruvalah Inc.
Poerwadarminta . 1998 . Kamus  Besar  Bahasa Indonesia . Jakarta: PT Balai Pustaka.
Tjiptono . 1995 . Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Undang - Undang  Nomor  23  Tahun  2014 tentang Pemerintah Daerah.

## IDENTITAS PENULIS
Arsim,  lahir  di  Cilacap,  pada  tanggal  12 November  1965tercatat  sebagai  mahasiswa Program  Studi  Ilmu  Administrasi  Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh Ciamis.