## ABDULLAH, I KETUT PATRA, HALIM

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Salesman Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT. Kalbe Trading dan
Distribution di Kota Palopo
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan data salesman dan pelanggan serta data  pendukung  lainnya  pada  PT.  Kalbe  Farma  Trading  dan  Dsitribution  di  Kota Palopo.  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  35  responden  dan menggunakan  metode  proporsional  random  sampling  (acak  proporsional). Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik  angket,  wawancara  dan  dokumentasi. Data  yang  telah  dikumpulkan  diolah  dengan  menggunakan  teknik  analisis  regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows.
Hasil analisis menggunakan regresi linear sederhana dapat diketahui bahwa variabel kualitas  pelayanan  salesman  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo. Kemudian uji parsial Kualitas  Pelayanan Salesman di  mana nilai  probabilitas sig. (0.00) lebih kecil  dari 0,05 maka H 0 ditolak, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan. Sedangkan hasil analisis menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 48,8%, variabel kepercayaan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas pelayanan, sedangkan 51,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
Kesimpulannya adalah bahwa kualitas pelayanan salesman yang perlu dipertahankan pelaksanaannya  adalah  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat,  tingkat  pelayanan  yang diberikan sesuai harapan, tanggap menghadapi masalah, tanggap terhadap keluhan pelanggan, pelayanan sopan dan menghubungi perusahaan jika terjadi masalah.
Kata kunci : kualitas pelayanan, salesman, kepercayaan pelanggan

## Pendahuluan

## Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan dunia usaha di Indonesia mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini terlihat dari munculnya perusahaan-perusahaan baru, baik itu perusahaan industri, perusahaan dagang maupun perusahaan jasa.
Persaingan  yang  semakin  ketat  menuntut  para  pelaku  bisnis  untuk  mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar. Perusahaan harus berusaha  keras  untuk  mempelajari  dan  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepercayaan pelanggan.
Kunci  utama  perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai dan  kepercayaan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa  yang berkualitas  dengan  harga  yang  bersaing.  Kepercayaan  atau  tidak  kepercayaan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk atau jasa  yang  ditawarkan.  Berdasarkan  pengalaman  yang  diperolehnya,  pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan, karena bagi perusahaan, pelanggan merupakan sumber  pemasukan.  Semakin  banyak  pelanggan  perusahaan,  maka  semakin  besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, begitupun sebaliknya.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa percaya, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia, sehingga perusahaan akan  mendapatkan  keuntungan  dari  kondisi  itu.  Sebaliknya  jika  pelanggan  merasa tidak percaya, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, sehingga memperburuk citra perusahaan yang akan menurunkan jumlah pelanggan.
Demikian juga halnya PT. Kalbe Farma di Kota Palopo, yaitu selain dikenal sebagai perusahaan yang menjual dan medistribusikan produk obat-obatan, para salesman nya juga  perlju  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Meningkatnya  penjualan  PT Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution  mengindikasikan  adanya  kinerja  pemasaran yang  baik,  dan  tentunya  sangat  berpengaruh  positif    bagi  kelangsungan  hidup perusahaan.
Pihak  PT  Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution  di  Palopo  harus  mampu mempertahankan  dan  meningkatkan  kinerja  pemasarannya  tersebut  ,  demi profitabilitas perusahaannya di masa mendatang.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa meningkatnya penjualan suatu produk atau jasa pada perusahaan dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengukur tingkat kepercayaan pelanggan, sehingga peneliti bermaksud untuk melakukan
penelitian  mengenai  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Salesman  Terhadap  Kepercayaan Pelanggan Pada PT Kalbe Farma Trading dan Distibution di Palopo”
Masalah  dalam  penelitian  ini  adalah    seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  salesman terhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  PT  Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution  di  Kota Palopo. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan salesman terhadap kepercayaan pelanggan pada PT Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo.

## Metode Penelitian

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Jalan Opu Tosappaile No. 47 Kota Palopo, Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan April 2012.

## Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
2. Data Sekunder

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Kalbe Farma dan Distribution di Kota Palopo tahun 2011 berjumlah 163 pelanggan. Sedangkan sampel sebanyak 35 pelanggan, yang ditarik dengan cara acak proporsional ( proporsional random sampling ) 15% dari seluruh populasi.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah:  (a)  Data  Lapangan;  (1)  Angket, yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  memberikan  pertanyaan  secara  tetulis  kepada responden atau objek yang diteliti untuk dijawabnya sehingga kita dapat memperoleh data yang diharapkan,  (2)  Wawancara,  yaitu  teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  langsung dengan kepala biro pemasaran, kepala biro keuangan dan karyawan untuk mengatahui hal-hal yang  berkaitan  dengan  penelitian  ini,  khususnya  mengenai  kegiatan  salesman,  (b)  Data Kepustakaan;  Data  kepustakaan  diperoleh  dengan  metode  dokumentasi,  yaitu  pengumpulan data  melalui  dokumen-dokumen  perusahaan  yang  mempunyai  kaitan  erat  denagn  pokok masalah yang dikemukakan.

## Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear sederhana, dengan menggunakan formulasi sebagai berikut:

## Y = a + bX
Dimana:
Y = Kepercayaan pelanggan   X = Kualitas pelayanan salesman a = Nilai
konstanta
b = Koefisien arah regresi
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 9 Model Unstandardi zed Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig 1      (Constant) Kualitas_pelaya nan -.589 1.034 .832 .023 .698 -.708 5.604 .484 .000
a. Dependent Variabel: kepercayaan_pelanggan

## Sumber: Hasil oleh data SPSS lampiran, 2012
Dari tabel 9 di atas, diketahui bahwa persamaan regresi yang telah dirumuskan dengan bantuan program SPSS Versi 16.0, didapat persamaan sebagai berikut:

## Y = -0,589 + 0,129 X
Artinya  koefisien  regresi  variabel  Kualitas  pelayanan  diperoleh  memiliki  tanda koefisien positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan kualitas pelayanan salesman akan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 11 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of The Estimate 1 .698 a .488 .472 .39180
a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan
b. Dependent variable: kepercayaan_pelanggan
Hasil olahan data di atas menunjukkan:
1) R disebut juga koefisien korelasi. Nilai R sebesar 0,698 menerangkan tingkat hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel kepercayaan pelanggan (Y).
2) Dari hasil perhitungan uji R 2 yang ditampilkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa koefisien  determinasi  yang  diperoleh  sebesar  0.488.  hal  ini  berarti  48,8%  variabel kepercayaan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari  variabel  kualitas  pelayanan salesman ,  sedangkan  51,2%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Uji-t (Parsial)
Tabel 10 Variabel bebas (X) t hitung Signifikansi Kualitas Pelayanan 5.604 .000

## Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012
Berdasarkan tabel 10 di atas maka dapat dijelaskan pengaruh variabel dengan memperhatikan nilai  dari t hitung .
Dari tabel hasil pengujian di atas diperoleh nilai t hitung variabel kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = 5,604 dengan signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan arah koefisien positif, dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan salesman memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  dapat  diterima. Dengan demikin H 0 ditolak dan H 1 diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Hipotesis:  Kualitas  Pelayanan  Salesman  Berpengaruh  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo Berdasarkan hasil pengujian hipotesis  menunjukkan  bahwa  peningkatan  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan kepercayaan  pelanggan.  Pelanggan  yang  menerima  layanan  yang  berkualitas,  maka  dengan demikian ia akan mendapatkan nilai dari pelayanan yang telah dibeli sebelumnya.
Sebagaimana  yang  dinyatakan  oleh  Parasuraman  bahwa  ada  2  (dua)  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu expected  services dan perceived services. Apabila pelayanan  yang  diterima/dirasakan  ( perceived services )  sesuai  dengan  yang  diharapkan ( expected services ) maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan  yang  diterima/dirasakan  melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  pelayanan tersebut  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  pelayanan  yang diterima/dirasakan lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang buruk,  dengan  demikian  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tergantung  pada kemampuan para salesman dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Sementara di sisi lain kepercayaan yang dirasakan adalah merupakan hasil dari evaluasi yang didasarkan pada pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diperoleh. Kualitas dari jasa yang dibeli adalah merupakan tujuan dari pelanggan. Hal ini berarti bahwa kepercayaan yang dirasakan  oleh  pelanggan  akan  tergantung  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh salesman pada PT. Kalbe Farma Trading dan Distribution di Kota Palopo.
Data  penelitian  ini  mendapatkan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  PT. Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution  di  Kota  Palopo.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan diperolehhnya  jawaban-jawaban  dengan  skor  yang  tinggi  mengenai  kualitas  pelayanan. Sebagai  hasil  atas  pemberian  kualiatas  pelayanan  tersebut,  selanjutnya  diperoleh  adanya kepercayaan  yang  tinggi.  Hasil  ini  memberikan  implikasi  akan  pentingnya  menyediakan pelayanan penjualan produk Kalbe Farma yang berkualitas baik, kehandalan pelayanan serta kecepatan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  pemberian pelayanan denagn baik akan dapat meningkatkan pandangan konsumen secara umum terhadap reputasi perusahaan, sehingg akan menambah kepercayaan pelanggan.

## Penutup
Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  bahwa  kualitas  pelayanan  salesman  yang  perlu dipertahankan pelaksanaannya adalah pelayanan yang cepat dan tepat, tingkat pelayanan yang diberikan sesuai harapan, tanggap menghadapi masalah, tanggap terhadap keluhan pelanggan, pelayanan  sopan  dan  menghubungi  perusahaan  jika  terjadi  masalah  serta salesman berpenampilan  menarik  dan  ramah.  Adapun tujuan dari  penelitian ini  adalah (a) Perusahaan lebih  baik  berupaya  untuk  tetap  menjaga  kualitas  pelayanannnya  demi  kepuasan  pelanggan yang  akhirnya  berpengaruh  positif  pada  kesetiaan  pelanggan.  Adapun  yang  perlu  dilakukan perusahaan mengenai kualitas pelayanan adalah dengan lenih meningkatkan tingkat pelayanan yang sekarang ini sudah ada, salah satu langkahnya dengan menyiapkan dan memaksimalkan konsep careline yang  saat  ini  terdapat  di  PT.  Kalbe  Farma  Trading  dan  Distribution,  (b) Berusaha menanamkan sifat memiliki kepada para salesmannya sehingga tertanam perasaan bahwa  mereka  adalah  anggota  keluarga  perusahaan,  bukan  alat  dan  menyadari  keberhasilan perusahaan mencapai tujuannya juga tergantung kepada mereka.
1. Perusahaan harus selalu menjaga dan meningkatkan kepercayaan para pelanggannya.

## Daftar Pustaka
Anonim. 2005. Kamus Istilah Manajemen. Jakarta : Balai Aksara.
Bruhn, Manfred, 2003, Relationship Marketing: Management of Customer
Relationship, Prentice Hall, England.
Damin , Sudarwan, 2004, Metode Penelitian Untuk Ilmu-Ilmu Perilaku, Jakarta, Bumi Aksara. Dharmmesta,  Basu  Swastha,  2005  “Kontribusi involvement dan trust  in  a  brand dalam membangun loyalitas pelanggan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 20 No. 3, 2005, hal. 287-304
Foster,  R  V,  Timothy.  2002. Custimer  Care, Memberikan  Perhatian  Kepada  Pelanggan. Jakarta: Elex Media Computindo Kelompok Gramedia
Jefkins, Frank. 2001. Periklanan. Jakarta : Erlangga
Karsono. 2007. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol.7, No. 1, 2007, hal. 93-110
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Purnomo,  Sugeng  Dwi.  2008.  “ Analisis  Pengaruh  Produk,  Pelayanan  dan  Kerbersihan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Restoran  Fast  Food pada  ( KFC ) Citraland  Mall Semarang ”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip
.
Rangkuti,  Freddy.  2008. Measuring  Customer  Satisfaction. Jakarta  :  PT  Gramedia  Pustaka Utama
Riana, Gede. 2008. “ Pengaruh  trust  in  a  brand  terhadap  brand  loyality pada  konsumen  air minum aqua di kota Denpasar”. Buletin studi ekonomi, Vol. 13, No. 2, 2008, hal. 184- 202
Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian . Bandung : CV. Alfabeta
Umar, Husain. 2003. Riset Akuntansi . Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama
Winardi. 1998. Kamus Marketing . Bandung : Tarsito