## PENGGUNAAN PRODUK E-TOLL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA GERBANG TOL CILILITAN
Yuliantini Wolfhardus Octavianus Basi Payaman Manik STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti ticha.stmt@yahoo.com p3m@itltrisakti.aac.id                 manik_b8jet@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  e-toll  on  the  quality  of  service  at  Cililitan  toll  gate. The  research  method  used  descriptive  verification  with  data  analysis  using  simple  linear regression. Primary data was obtained through direct survey to e-toll users at Cililitan toll gate, Jakarta, with a sample of 50 respondents. The result of the research shows that the use of e-toll has  a  positive  and  significant  effect  on  the  service  quality  of  Cililitan  toll  gate,  Jakarta.  The limitation of this research is that the influence of e-toll usage is not only influenced by service quality but can be influenced by other factors. It is necessary to do further research related to those other factors by developing the study at other toll gate so that the standard of Automatic Gate Service (AGS) can be applied to toll services.
Keywords: e-toll card, cililitan toll gate, AGS, descriptive analysis, effect
PENDAHULUAN Era globalisasi di Indonesia telah menghasilkan  terobosan  dan  inovasi  dalam meningkatkan  efisiensi  dan  efektifitas  kinerja pada jalur pembayaran transportasi. Menyikapi hal  ini  PT  Jasa  Marga  mengembangkan layanan transaksi pembayaran jalan tol melalui peluncuruan  layanan electronic  toll (e-Toll), yaitu pembayaran tol dengan hanya menggunakan  kartu.  Pelayanan e-toll jalan  tol cukup melintasi gerbang tol otomatis bertanda e-toll , dengan perangkat On Board
Unit (OBU)yang dipasang dikaca depan kendaraan akan memancarkan sinyal. Transaksi e-toll dilakukan  dari  jarak  jauh dengan gelombang inframerah yang ditangkap oleh  penerima  sinyal  gerbang  tol  otomatis  di GTO.  Setelah  terdengar  bunyi  “bip-bip”, palang  pintu  gerbang  tol  akan  terbuka  dan transaksi  pun  selesai.  Gerbang  Tol  Otomatis
(GTO)  adalah  gerbang  tol  dengan  mekanisme pembayaran  otomatis  menggunakan  kartu e- money dari Bank Mandiri. Saat ini, layanan e- toll dapat  digunakan  di  18  gardu  tol  otomatis (GTO)  seperti  di  ruas  tol  Cililitan,  Halim, Cengkareng, Kapuk, Pondok Ranji, Cikunir 2, Dukuh  1-3,  Pasar  Rebo  serta  Bekasi  Barat  1 dan 2. Nantinya, seluruh GTO dapat melayani e-toll dan setiap GTO  yang dapat  melayani e- toll akan diberikan tanda atau logo e-toll pass. Namun  dalam  pelaksanaannya e-toll pass belum dapat berfungsi seperti yang diharapkan,  seperti  mengurangi  kemacetan terkadang menimbulkan kemacetan khususnya jam sibuk (Indah KD,2014). Hal ini disebabkan  oleh  berbagai  hal,  antara  lain permasalahan Teknologi  Informasi  (IT) dalam alat e-toll dan  kurang  sigapnya  petugas. Sebagian  masyarakat  yang  belum  mengetahui adanya e-toll dan  belum  mengerti  bagaimana
cara  menggunakanya  saat  melakukan  transaki pembayaran  di  Gerbang  TolOtomatis  (GTO), hal ini disebabkan karena kurangnya sosialisasi  (Susilo,  2012).  Belum  meratanya penyebaran GTO menjadi salah satu penyebab kurangnya keinginan masyarakat untuk menggunakan e-toll ,  dikarenakan e-toll hanya dapat  dipergunanakan  di  beberapa  ruas gerbang  tol  tertentu  yang  memiliki  fasilitas GTO (Sutomo, 2009).

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut  Herjanto  (2008),  manajemen operasi adalah proses yang secara berkesinambungan  dan  efektif  menggunakan fungsi  manajemen  untuk  mengintegrasikan berbagai  sumber  daya  secara  efisien  untuk mencapai  tujuan.  Selanjutnya,  manajemen operasi  adalah  serangkaian  aktivitas  yang menghasilkan  nilai  dalam  bentuk  barang  dan jasa  dengan  mengubah  input  menjadi output Heizer dan Render (2008).  Selainitu, Herjanto (2008) menyatakan manajemen operasi adalah sistem  yang  mempunyai  banyak  komponen yang  terdapat  dalam  unsur  baik  bahan, maupun pentransformasinya serta juga keluarannya.  Dalam  komponen  masukan  dari sutu  sistem  produksi  terdiri  dari  bahan, tenanga  kerja  (sumber  daya  manusia),  energi, mesin,  modal,  dan  informasi.  Manajemen operasi  adalah  suatu  ilmu  yang  didalamnya terdapat  proses  perubahan  dan  pengaturan masukan (input) menjadi  keluaran (output) yang  berupa  barang  atau  jasa  secara  efektif dan efesien sehingga mampu mempunyai nilai tambah. Dalam proses perubahan dan pengaturan tersebut dibutuhkan adanya sumber daya  sumber  manusia  serta  sumber  daya  lain sebagai  faktor  pendukung  kelancaran  proses tersebut. E-toll adalah  kartu  elektronik  yang digunakan  membayar  biaya  jalan  tol  di sebagian daerah Indonesia, merupakan alternatif peningkatan layanan kepada masyarakat  yang  masih  baru  penerapannya. Untuk itu, memerlukan kajian lanjutan layanan e-toll tersebut  (Arendt  &  Brettel,  2010).
Pengguna e-toll hanya  perlu  menempelkan kartu untuk membayar uang tol dalam waktu 4 detik, lebih cepat dibandingkan bila membayar secara tunai yang membutuhkan waktu 7 detik. Penggunaan e-toll juga  mengurangi  biaya operasional  karena  hanya  diperlukan  biaya untuk mengumpulkan, menyetor, dan memindahkan  uang  tunai  dari  dan  ke  bank. Selain menjadi langkah awal dalam modernisasi  pengumpulan  uang,  penggunaan e-toll juga  dimaksudkan  untuk  mengurangi pelanggaran ( moral hazard ) karena petugas tol tidak  menerima  pembayaran  secara  langsung (Sriwardiningsih,2014).  Kartu  ini  dikeluarkan kerjasama antara PT Jasa Marga Tbk, PT Citra Marga  Nusaphala  Persada  Tbk,Bank  Mandiri, dan PT Marga Mandala Sakti. Pada tahap awal (Januari  2009),  kartu  ini  hanya  dapat digunakan  di  tiga  jalur  tol  yaitu  Cawang- Tomang-Cengkareng,  Cawang-Tanjung  Priok- Pluit, dan Cikupa-Merak. Kartu e- toll menggunakan sistem RFID ( Radio Frequency Identification) yang
memungkinkan  transaksi  dapat  dilakukan  dari jarak  jauh (contactless). Dengan  layanan  ini pelanggan  tol  untuk  masuk  tol  cukup menempel  kartu  pada reader  contactless yang disediakan  untuk  melakukan  transaksi.  Dalam sistem  tertutup  pengemudi  cukup  menempel tidak  perlu  mengambil  kartu,  serta  saat  keluar kembali menempelkan kartu, langsung saldo/nilai  uang  dalam  kartu  secara  otomatis berkurang.  Saldo  tersimpan  pada chip kartu, sehingga  pada  saat  transaksi e-toll  card tidak dibutuhkan  PIN  atau  tanda  tangan.  Maksimal limit  kartu  adalah  Rp  1.000.000  (sesuai ketentuan  Bank  Indonesia).  Pemegang  kartu dapat  melakukan  isi  ulang/menambah  jumlah saldo  dengan  pilihan  nominal  antara  lain  Rp 50.000, Rp 100.000, Rp 200.000, Rp 300.000, Rp  500.000  atau  nominal  lainnya  sesuai keinginan.  Untuk  mengembangkan  fasilitas ini, maka diperlukan International Organization  Information  System  ( IOIS ) . Bentuk  nyata  dari  sistem ini  ialah  dengan adanya Electronic
Data

## Penggunaan Produk E-Toll Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Gerbang Tol Cililitan
Interchange ( EDI ) berupa teknologi Radio Frequency  Identification ( RFID),  yaitu  suatu teknologi yang memiliki  bentuk  dan  fungsi yang  sama  seperti  kartu  ATM,  tetapi bedanya kartu  RFID  tidak  perlu  digesek (contactless) sehingga  kartu  RFID  tidak  perlu  dikeluarkan dari  dompet  dalam  proses  pembayaran, pengguna  cukup  mendekatkan  dompetnya  ke terminal pembayaran atau disebut reader.  Teknologi ini tentunya juga membutuhkan suatu komponen yang mendukung, seperti  perangkat keras  komputer dan  berbagai  perangkat  lunak  lainnya  yang berfungsi  untuk  mendeteksi  kartu e-toll dan untuk  peyimpanan  data,  serta  dengan  adanya internet dan fasilitas jaringan komunikasi yang berfungsi untuk  mengirim  data ke  pihak  bank sehingga  dapat  memotong  jumlah  saldo  yang ada di kartu e-Toll tersebut secara langsung. Dari  hal  diatas  terlihat  bahwa hubungan kerja antar perseroan ini telah mencakup  infrastruktur  dari IOIS yaitu EDI, XML, Extranet, dan web service. Melalui kartu ini,  para  pengguna  jalan  tol  tidak  perlu membayar  tunai,  tetapi  menggunakan  sistem touch  &  pass dan hi-pass. Dengan  sistem tersebut pemilik kartu hanya perlu menyentuhkan  kartunya  pada  tempat  sensor kartu  yang  telah  disediakan  pada  setiap gerbang  tol.  Hasil  sensor  tersebut  akan  secara otomatis  langsung  memotong  nilai  debit  pada rekening  bank e-toll .  Sedangkan hi-pass merupakan  langkah  yang  lebih  mudah, pengguna  jalan  tol  tidak  perlu  repot  berhenti untuk  membuka  jendela  atau  mentabkan kartunya. Karena sistem ini menggunakan alat detektor yang sebelumnya telah dipasang pada kendaraan , detektor ini akan langsung menunjukkan golongan kendaraan anda kemudian  kamera  akan  merekam  nomor kendaraan  yang  melewatinya.  Upaya  inisiatif pemerintah dalam mendorong diberlakukannya e-tollcard ,  merupakan  suatu wujud pengenalan teknologi kepada masyarakat luas. Kebijakan tersebut merupakan  solusi  awal  untuk  menyelesaikan
persoalan  kemacetan  yang  sering  terjadi  di pintu  jalan  tol,  dan  bukan  menyelesaikan persoalan  kemacetan  sepenuhnya.  Kesadaran masyarakat untuk menggunakan kartu elektronik dapat membantu mengurangi waktu transaksi dan menghindari atau mengendalikan kecurangan  kasir  dalam  pelayanan  publik dengan  transaksi  tunai  seperti  jalan  tol. Menurut  Tjiptono  (2007)  Pelayanan  adalah setiap  tindakan  yang  dapat  ditawarkan  oleh suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada dasarnya  bersifat  (tidak  berwujud  fisik)  dan tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu. Produksi  jasa  bisa intangible berhubungan dengan  produk  fisik  maupun  tidak.  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan pelayanan adalah  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan  apapun. GTO  adalah  gerbang  tol dengan  mekanisme  pembayaran  otomatis menggunakan  kartu e-money dari  Bank Mandiri.  Sesuai  dengan  pengertian  di  atas  ini berarti  GTO  hanya  boleh  dimasuki  oleh mereka yang memiliki kartu e-money . Pengendara tanpa kartu tersebut tidak diperkenankan  melewati  GTO  karena  pintu GTO tidak akan terbuka.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan regresi linear  sederhana,  dengan  Sampel  yang mewakili populasi sejumlah 50 orang pengguna e-toll di gerbang tol Cililitan pada PT Jasa  Marga,  Jakarta.  Sampel  dipilih  secara random  dengan  ukuran  sampel  berdasarkan rumus  slovin  (Consuelo  et.al,2007).  Metode pengumpulan  data  dengan  cara  wawancara, observasi, kepustakaan dan penyeberan kuesioner, menggunakan skala ordinal Jawaban  sesuai  skala  ordinal  dengan  lima penilaian  (Likert)  bobot  1-5 (J  Simarmata  & Ikhsan,  2017) . Teknik analisis yang di gunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linier
sederhana, koefisien korelasi, koefisien penentu dan hypothesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil uji validitas ini ditujukan kepada 25 responden pengguna e-toll gerbang tol Cililitan sebesar  0.279.  Sedangkan  uji  reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen penelitian dari waktu ke waktu.Dalam uji reliabilitas dilakukan pengukuran reliabilitas  dengan cara mengukur dengan metode cronbach alpha . Suatu variabel dikatakan reliable jika  memberikan  nilai cronbach  alpha >0,60.  Dari  tabel  diatas  maka dapat  diketahui  bahwa  semua  yang  termasuk variabel  independent  penggunaan e-toll serta variable  dependent yaitu  kualitas  gerbang  tol mempunyai nilai cronbach alpha > 0,60. Dapat disimpulkan  bahwa  semua  pertanyaan  pada instrumen  penelitian  dalam  penelitian  ini adalah reliable. Sedangkan  uji  reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi instrumen  penelitian  dari  waktu  ke  waktu. Dalam  uji  reliabilitas  dilakukan  pengukuran reliabilitas  dengan  cara  mengukur  dengan metode cronbach  alpha .  Suatu  variabel dikatakan reliable jika  memberikan  nilai cronbach  alpha >0,60.  Dapat  disimpulkan bahwa  semua  pertanyaan  pada  instrumen penelitian dalam penelitian ini adalah reliable. Data  responden  adalah  pengguna e-toll dan kualitas pelayanan gerbang tol di Cililitan pada PT Jasa Marga Tahun 2016 dengan sampel 50 responden  dalam  penelitian  ini  meliputi  data- data responden yang terdiri atas jenis kelamin, kelompok  usia,  pendidikan  dan  pekerjaan seperti tersaji pada gambar berikut ini.Responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki sebanyak 29 orang (58%) dan responden yang berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  21 orang  (42%).Hal  ini  ternyata  pengguna e-toll lebih  dominan  laki-laki  dibandingkan  dengan perempuan,  yang  berarti  lebih  dominan  laki laki  yang  mengoperasikan  kendaraan.  Dari hasil  persepsi  respoden  penggunaan e-toll secara  keseluruhan  rata-rata  adalah  baik  (3.4),
persepsi responden dengan nilai tertinggi (3,9) menyatakan  sangat  bermanfaat  khususnya transaksi  pembayaran e-toll lebih  cepat dibandingkan  dengan  menggunakan  tunai, sedangkan  persepsi  responden  dengan  nilai terendah (2.4) adalah e-toll card dapat digunakan  sebagai  pengganti  uang  tunai  dan dapat diisi ulang sesuai saldo. Selanjutnya dari faktor  kemudahan  persespi  responden  sangat baik (3.7) bahwa kartu e-toll mudah diperoleh di  minimarket  dan  mudah  untuk  isi  ulang ( topup )  di  Cabang  Bank  Mandiri  wilayah Jabotabek. Hal ini berarti PT Jasa Marga,mempertahankan  pengunaan  produk e- toll secara  luas  kerjasama  dengan  bank  lain sehingga memudahkan pengguna.
Untuk  meningkatkan  penggunaan  produk e-toll terhadap masyarakat diperlukan sosialisasi,  karena  penggunaan  produk e-toll akanmeminimalisir  kemacetan (hanya 4 detik) dan kemudahanmemperolehnya kartu e-toll . Dari  hasil  persespi  respoden  terhadap kualitas  pelayanan  gerbang  tol  Cililitan  PT Jasa  Marga  Tahun  2016  secara  keseluruhan rata  rata  adalah  sangat  baik    (4.1),  persespi responden dengan nilai tertinggi (4,2) menyatakan  pelayanan  Keandalan (Reability) Petugas GTO dengan sigap mampu mengatasi antrian kendaraan, Sedangkan persepsi responden  dengan  nilai  terendah  (3,9)  adalah pelayanan  Keyakinan (Confidence) terhadap penggunaan  e-tol  di  GTO  Cililitan  hanya memerlukan  waktu  4  detik  dan  pelayanan empaty  Kesigapan  petugas  GTO  membantu pengendara  bila  kesulitan  menggunakan  kartu e-toll .  Hal  yang  perlu  dipertahankan  bahwa pelayanan  gerbang  tol  Cililitan  sangat  baik, namun  perlu  dipertimbangkan  bahwa  petugas gerbang tol Cililitan harus yakin dan konsisten pelayanan  penggunaan e-toll butuh  waktu cepat  dan empati Petugas kepada pengguna e- toll khususnya bila mengalami kesulitan dalam penggunaan e-toll . Untuk meningkatkan pelayanan  di  GTO  hendaknya  ditingkatkan teknologi  informasi  yang  ada  dan  terutama
sumber  daya  manusianya,  agar  dalam  dapat tercipta  pelayanan  sesuai  standar  operasional pelayanan perusahaan secara profesionalitas.

## Analisis Regresi Linier Sederhana
Dari  hasil  pengolahan  dan  dengan  program windows  SPSS  Versi  22.00  dapat  diperoleh sebagai berikut :

## Nilai Koefisien Regresi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 18.503 4.558 4.059 .000 Penggunaan e-Toll .534 .112 .568 4.778 .000
a. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Gerbang Tol Sumber: hasil pengolahan spss_20.00
Maka persamaan regresi pada  tabel diatas adalah sebagai berikut:Y = a  +  bX. Y = 18.503 + 0.534X.
Persamaan Regresi Linier Pengaruh Penggunaan e-Toll Terhadap KualitasPelayanan Gerbang Tol
Nilai  konstanta  (a)  sebesar  18.503, artinya jika besar nilainya X (Penggunaan e-Toll)  sama  dengan  nol  maka  nilai  Y (kualitas  pelayana  gerbang  tol)  sama dengan 18.503.
Nilai koefisien regresi untuk X
(Penggunaan  e-Toll)  adalah  0.534,  yang artinya  setiap  kenaikan  nilai  variabel X(Penggunaan e-Toll) sebesar satu satuan
akan  menyebabkan  kenaikan  nilai  Y (Kualitas Pelayanan Gerbang Tol) sebesar 0.534 satuan.

## Analisis Koefisien Korelasi
Dari  hasil  pengolahan  dan  dengan program windows SPSS Versi 22.00 dapat diperoleh sebagai berikut : 0 ● 10 20 30 40 50 10 20 30 40 50 Y X ● a = 18,503 Persamaan garis regresi (40.3, 40.02)

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol. 4 No. 2 Januari 2018
Tabel 8Uji R Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .568 a .322 .308 5.020
a. Predictors: (Constant), Penggunaan e-Toll
b. Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan_Gerbang Tol
Sumber: hasil pengolahan spss_20.00
Dari  tabel  diatas  nilai  R (coefficient correlation) sebesar 0568. Dimana R = 0.568 diantara  0.40  –  0.599,  yang  artinya  secara statistik hubungan  variabel X (Penggunaan e- Toll)  dengan  variabel  Y  (KualitasPelayanan Gerbang  Tol)  adalah  cukup  kuat . Analisis  ini diperlukan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel penggunaan produk e-Toll dan kualitas pelayanan.KP = r² × 100%.Maka: KP = 0.568 ² × 100%KP = 34.3%
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  diperoleh konstribusi  atau  pengaruh  penggunaan e-toll dengan  pelayanan  gerbang  tol  sebesar  34.3%
sedangkan sisanya 65.7% adalah pengaruh dari faktor lain di luar penelitian.

## Uji Hipotesis antara X dengan Y (Uji t)
Hubungan  postif  antara  penggunaan produk e-toll dengan  kualitas  pelayanan gerbang tol pada level (a) = 0,05 dan degree of freedom (df) = 48, maka hasil t tabel = 1.684 Kesimpulan Uji Hipotesis Karena  t hitung  > t tabel (4.791  >1.684),  maka H o ditolak,  dan  H a diterima,  artinya  ada hubungan  positif  dari  penggunaan  e-Toll (Variabel  X)  dengan  kualitas  pelayanan gerbang tol (Variabel Y).
Sumber: Sugiyono (2014:268) (olahan hasil uji t) Gambar 1 Kurva Distribusi Normal
Dari  uraian  diatas  menunjukkan  Ho ditolak,  karena  t hitung >  t tabel yaitu    (4.791 >1.684),  maka  Ha  diterima.  Berarti  hipotesis yang  menyatakan  ada  hubungan  positif terhadap  penggunaan e-toll dengan  kualitas pelayanan  gerbang  tol  Cililitan  pada  PT  Jasa Marga Tahun 2016adalah benar.

## SIMPULAN
Kinerja penggunaan produk e-toll gerbang  tol  Cililitan  PT.  Jasa  Marga berdasarkan  persepsi  respoden  yang  dominan menyatakan  sangat  bermanfaat  khususnya transaksi  pembayaran  penggunaan  produk e- toll lebih cepat dibandingkan dengan t hitung 4.791 0 Daerah Penerimaan Ha Daerah Penolakan Ho t tabel 1.684
Penggunaan Produk E-Toll Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Gerbang Tol Cililitan
menggunakan tunai, sedangkan persepsi responden  dengan  nilai  terendah  produk e- tollcard dapat  digunakan  sebagai  pengganti uang tunai dan dapat di isi ulang sesuai saldo.
Kinerja  kualitas  pelayanan  gerbang  tol Cililitan  sesuai  persespi  responden  yang dominan  pelayanan  Keandalan (Realiability) petugas  GTO  dengan  sigap  mampu  mengatasi antrean kendaraan, sedangkan persepsi responden  dengan  nilai  terendah  pelayanan Keyakinan (Confidence) terhadap  penggunaan e-toll di  GTO  Cililitan  hanya  memerlukan waktu 4 detik dan pelayanan empati kesigapan petugas  GTO  membantu  pengendara  bila kesulitan menggunakan kartu e-toll .
DAFTAR PUSTAKA Arendt, S., & Brettel, M. (2010). Understanding the influence of corporate social responsibilit oncorporate  identity,  image,  and  firm performance .  Management  Decision, 48 (10), 1469-1492.
Daft, R.L.  (2009). Era  baru  manajemen ( New Era  Management) Buku  1  Edisi  9 Jakarta: Salemba Empat.
Herjanto, E. (2008). Manajemen produksi dan operasi. Jakarta: Gramedia.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  & Anderson,  R.E.  (2010). Multivariate data  analysis (7th  ed.).  Edinburgh: Pearson Prentice Hall.
Heizer,  J.,  &  Barry.  R.  (2008). Manajemen operasi (edisi  Sembilan).  Jakarta: Salemba Empat.
Umar, H. (2008). Metodologi Penelitian untuk Skripsi  dan  Bisnis  Research .  Jakarta: Salemba Empat.
Fahmi,  I.  (2011). Manajemen  kinerja, , Bandung: Alfabeta.
Manullang  M., Dasar-Dasar  Manajemen (edisi  revisi  2).  Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Nasution, M.N. (2008).
Manajemen transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Fidel,  M.  (2009). Perencanaan  transportasi. Jakarta: Erlangga.
Mondy, R. W., & Noe, R.M. Human resources management (Edisi ke-9). New Jersey: Prentice Hall.
Subagyo,  P.,  Asri,  M.,  &  Handoko  T.  (2009).
Dasar-dasar operations reserach ,
Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, F. (2007). Strategi pemasaran (Edisi 2). Yogyakarta: Yudi.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2010). Research methods for  business  -  A  skill  building approach ( 5th  ed.).  United  Kingdom:
John Wiley & Son Ltd.
Simarmata,  J.,  &  Ikhsan,  R.  B.  (2017).
Building Customer Retention In On-Line, 15 (2), 229–239. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.21
Singarimbun,  M.,  &  Effendi,  S.  (2008).
Metode  penelitian  survei ,  Jakarta:
LP3ES.
Siswanto. Manajemen  tenaga kerja . Bandung: Sinar Baru.
Sulistyo,  B.  (2008). Metode  penelitian . Jakarta:  Wedatama  Widya  Sastra  dan Fakultas  Ilmu  Pengetahuan  Budaya Universitas Indonesia.
Sugiyono.  (2014). Metode  penelitian  bisnis . Bandung: Alfabetha.
Efferin, S. (2008). Metode penelitian akuntansi mengungkap fenomena dengan  pendekatan  kuantitatif  dan kualitatif . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suwardjoko, W. (2009). Merencanakan sistem pengangkutan. Bandung: ITB.
Dewi,  A.I.K.  (2014).  Analisis  Pengguna  jalan terhadap pelayanan jalan pada Tol  Bali Mandara. Jurnal  Transportasi,  4 .
http://www.penggunajalandanpelayana njalan.co.id.  download  17  Juni  2017 Jam 15.00 WIB.
Susilo,  E.D.  (2012).    Pengaruh  sarana  dan
prasarana  terhadap  pelayanan  jalan  tol di Pasteur Bandung. Jurnal Transportasi, 9 (2). Dalam http://www.saranada n prsaranadalampel ayananjalan.html.  download  20  Juni 2017 Jam 19.00 WIB. Sriwardiningsih,  E.  (2014).  Nilai  guna (kepuasan)  green  technology  e-Toll sebagai  salah  satu  alternatif  layanan pada  konsumen  pengguna  tol  dalam kota  Jakarta. Binus  Business  Review,
5 (1), 323-332.
Sutomo,  A.  (2015).  Pengaruh  kemudahan sistem e-Toll terhadap kepuasan pengemudi  di  Gerbong  Tol  Cililitan Jakarta. Jurnal  HPJI,  1 (2).  Dalam http://www.kemudahansistemtoldanke puasanpengemudi.co.id.  download  15 Mei 2017 Jam 20.00 WIB.