## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
Pamulang

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR SYARIAH X
Ivantan 1* , Aris Ariyanto 2 , Purwanti 3
Universitas Pamulang dosen02504@unpam.ac.id*

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  Fenomena  serta  kesimpulan  mengenai pengaruh  ke  tiga  variabel  bebas  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  BPR  Syariah  X. Penelitian ini bersifat Asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 98 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis statistik dengan pengujian regresi, korelasi, determinasi dan uji hipotesis. Hasilpenelitian secara  simultan  didapatkan kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah  X.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  persamaan  regresi  linier  berganda  yaitu Y=6,530+0.167X 1 +0.315X 2 +0.365X 3 , nilai koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,619, koefisien  determinasi  sebesar  38,4%  dan  nilai  Fhitung  19,508  >  F  tabel  2,70  dengan siginifiakan 0,000 < 0,05
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Nilai Nasabah, Kepuasan Nasabah .

## ABSTRACT
The research objective was to determine the phenomenon and conclusions regarding the effect of  the  three  independent  variables  on  customer  satisfaction  at  PT.  BPR  Syariah  X.  This research is associative with a quantitative approach. The sample used in this study were 98 respondents.  Data  analysis  techniques  used  in  this  study  using  statistical  analysis  with regression  testing,  correlation,  determination  and  hypothesis  testing.  The  results  of  the research simultaneously show that service quality, product quality and customer value have a positive and significant effect on customer satisfaction at PT. BPR Syariah X. This can be seen from  the  multiple  linear  regression  equation,  namely  Y  =  6,530  +  0.167X1  +  0.315X2  + 0.365X3, the value of the correlation coefficient found is 0.619, the coefficient of determination is 38.4% and the Fcount value is 19.508> F table 2 , 70 with a siginifiable 0.000 <0.05
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Value, Customer Satisfaction.
ISSN : 2622 – 8882, E-ISSN : 2622-9935 Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 2, No. 3, April 2020 @Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Kualitas  layanan  merupakan  salah  satu  perhatian  utama  nasabah  dalam  memilih Bank.  Menurut  Tjiptono  (2012:75)  layanan  atau  jasa  merupakan  “suatu  perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance ) atau usaha yang  sifatnya abstrak”. Jadi kualitas bank yang baik adalah apabila bank tersebut dapat memahami dan mengerti kebutuhan-kebutuhan dari nasabahnya.
Kualitas  produk  saat  ini  sangat  diperhatikan  oleh  konsumen.  Konsumen menginginkan  kualitas  produk  yang  terbaik  pada  produk-produk  yang  telah  dibeli. Menurut Kotler (2012:78) kualitas produk adalah ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  tersirat.  Untuk  mencapai  kualitas  produk  yang  diinginkan  maka diperlukan suatu  standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang  dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  bagi  keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan perusahaan. Saat ini banyak perusahaan yang semakin memahami  arti  penting  dari  kepuasan  konsumen  dan  menjalankan  strategi  guna memberikan  kepuasan  bagi  konsumennya.  Menurut  Tjiptono  (2012:146)  kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome )  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Sedangkan  ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Bank  Pembiayaan  Rakyat  Syariah  X  merupakan  salah  satu  BPR  Syariah  yang tumbuh di Indonesia khususnya di wilayah Bogor, dengan tujuan utamanya adalah untuk memberdayakan  usaha  kecil  atau  mikro  yang  selama  ini  kesulitan  mendapatkan pelayanan perbankan.
Masalah yang dihadapi PT. BPR Syariah X sekarang ini adalah jumlah nasabah yang menutup rekening tabungan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal tersebut dapat menjadi gambaran bahwa ada masalah kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X.
Permasalahan yang terjadi pada kualitas produk BPR Syariah X adalah tidak adanya kartu ATM bagi para nasabahnya, ATM adalah salah satu bentuk produk perbankan hasil teknologi (komputer) dalam upaya peningkatan pelayanan bank kepada nasabah.
Permasalahan  yang  terjadi  atas  menurunnya  jumlah  nasabah  yang  membuka tabungan adanya kemungkinan perusahaan belum mampu memberikan layanan terbaik atau  memberikan  kepuasan  terbaiknya  kepada  nasabahnya,  karena  nasabah  merasa belum  mendapatkan  nilai  lebih  selama  menabung  sehingga  nasabah  tidak merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Melihat  fenomena  ini,  maka  perusahaan  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  agar  keadaan  seperti  ini  tidak berulang atau bertambah di masa mendatang.
Adapun permasalahan lain yang dikeluhkan nasabah pada  PT. BPR Syariah X, adalah  seperti:  Kurangnya  fasilitas  yang  disediakan  pihak-pihak  PT.  BPR  Syariah  X sehingga pada saat nasabah ingin membuka rekening ataupun adanya keluhan lainnya, nasabah  harus  berdiri,  karena  kurangnya  fasilitas  yang  disediakan,  sehingga menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Nilai  bagi  nasabah  bisa  juga  dilihat  sebagai  cerminan  dari  kualitas,  manfaat  dan pengorbanan  yang  diberikan  untuk  mendapatkan  sebuah  produk  atau layanan.  Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata nasabah apabila  mampu  memberikan  kualitas,  manfaat  dan  pengorbanan  yang  seminimal mungkin. Jika Bank syariah dapat memberikan manfaat yang sesuai bahkan lebih dari
biaya  yang  dikeluarkan  nasabah,  maka  akan  memberikan  kepuasan  tersendiri  bagi nasabah.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  melakukan  penelitian  dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Pada Kepuasan Nasabah PT. BPR Syariah X".

## B. Perumusan Permasalahan Penelitian
1. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X?
2. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X?
3. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X?
4. Apakah  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan  nilai  nasabah  berpengaruh  positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X?

## C. Manfaat Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X
2. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X
3. Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  nilai  nasabah  terhadap  kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X
4. Untuk  mengetahui  dan menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk, dan nilai nasabah secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X

## II. METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  5.059  responden  PT.  BPR  Syariah  X . Teknik  pengambilan  sampling  dalam  penelitian  ini  adalah proposional  random sampling yakni  pemilihan  sampel  dilakukan  secara  acak  sederhana  secara  proporsional dengan  cara  diundi/dihitung  proporsionalnya.  Penentuan  jumlah  minimal  sampel  dapat dihitung dengan rumus Slovin. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 98  responden.  Jenis  penelitian  yang  dipakai  adalah  asosiatif,  dimana  tujuannya  adalah untuk  mengetahui  pengaruh  antara  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  baik  parsial maupun simultan. Dalam menganalisis data digunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, regresi,  koefisien determinasi dan uji hipotesis.

## III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Pada  analisis  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil pengujian sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6,530 4,821 1,354 ,179 Kualitas Pelayanan (X1) ,167 ,081 ,181 2,063 ,042
Kualitas Produk (X2) ,315 ,107 ,251 2,941 ,004 Nilai Nasabah (X3) ,365 ,084 ,395 4,364 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  tabel  di  atas,  diperoleh  persamaan regresi Y = 6,530+0.167X 1 +0.315X 2 +0.365X 3 .

## 2. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis  koefisien  korelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat kekuatan hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan.
Tabel 2. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah secara simultan Terhadap Kepuasan Nasabah.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,619 a ,384 ,364 3,765 a. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah (X3), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  korelasi  sebesar  0,619 artinya  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  secara simultan memiliki hubungan yang kuat terhadap Kepuasan Nasabah.
3. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui besarnya persentase  pengaruh  dari  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen secara simultan.
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,619 a ,384 ,364 3,765 a. Predictors: (Constant), Nilai Nasabah (X3), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan
(X1)
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  determinasi  sebesar  0,619 artinya  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  secara simultan  memiliki  kontribusi  pengaruh  sebesar  61,9%  terhadap  Kepuasan Nasabah, sedangkan sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi faktor lain
4. Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dengan  uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  hipotesis simultan yang mana yang diterima. Hipotesis keempat Terdapat pengaruh yang signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah.
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 829,434 3 276,478  19,508 ,000 b Residual 1332,240 94 14,173 Total 2161,673 97
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (19,508 > 3,09), dengan demikian hipotesis keempat yang diajukan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  atara  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah diterima.

## B. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  diperoleh  persamaan Y=25,932+0,350X Artiya nilai (a) atau konstanta sebesar 25,932 nilai ini menunjukan bahwa  pada  saat  kualitas  pelayanan  (X 1 )  bernilai  nol  atau  tidak  meningkat,  maka kepuasan nasabah (Y) akan bernilai 25,932. koefisien regresi nilai (b) sebesar 0,350 (positif)  yaitu  menunjukkan  pengaruh  yang  searah  yang  artinya  setiap  kenaikan kualitas  pelayanan  sebesar  satu  satuan maka  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah sebesar 0,350 satuan.
Nilai  korelasi  kualitas  pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,381  menunjukan  bahwa hubungan  antara  kualitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  memiliki hubungan yang rendah.
Nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,145  yang  artinya  bahwa  kualitas pelayanan  (X 1 )  memberikan  kontribusi  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y) sebesar 14,5%, sedangkan sisanya sebesar 85,5% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar 4,041 > t tabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima menandakan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  diperoleh  persamaan Y=20,058+0,509X, Artiya  nilai  (a)  atau  konstanta  sebesar  20,058  nilai  ini menunjukan bahwa pada saat kualitas produk (X 2 ) bernilai nol atau tidak meningkat, maka kepuasan nasabah (Y) akan bernilai 20,058. Koefisien regresi nilai (b) sebesar 0,509 (positif) yaitu menunjukkan pengaruh yang searah yang artinya setiap kenaikan kualitas  produk  sebesar  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah sebesar0,509 satuan.
Nilai korelasi kualitas produk (X 2 ) sebesar 0,405 menunjukan bahwa hubungan antara kualitas produk (X 2 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) memiliki hubungan yang sedang.
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,164 yang artinya bahwa kualitas produk (X 2 ) memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) sebesar 16,4%, sedangkan sisanya sebesar 83,6% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai t hitung kualitas produk sebesar 4,340 > t tabel 1,984 dengan signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima menandakan bahwa  kualitas produk (X 2 ) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
3. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  diperoleh  persamaan Y=20,747+0,498X, Artiya  nilai  (a)  atau  konstanta  sebesar  20,747  nilai  ini menunjukan  bahwa  pada  saat  nilai  nasabah  (X 3 )  bernilai  nol  atau  tidak meningkat, maka kepuasan nasabah (Y) akan bernilai 20,747. Koefisien regresi nilai (b) sebesar 0,498 (positif) yaitu menunjukkan pengaruh yang searah yang artinya setiap kenaikan
nilai nasabah sebesar satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,498 satuan.
Nilai  korelasi  nilai  nasabah  (X 3 )  sebesar 0,539  menunjukan  bahwa  hubungan antara  nilai  nasabah  (X 3 )  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y)  memiliki  hubungan  yang sedang.
Nilai koefisien determinasi sebesar 0,291 yang artinya bahwa nilai nasabah (X 3 ) memberikan  kontribusi  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  29,1%, sedangkan sisanya sebesar 71,9% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak  diteliti dalam penelitian ini.
Hasil uji t hitung nilai nasabah sebesar 6,277 > t tabel 1,984 dengan signifikan 0,000 <  0,05  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  menandakan  bahwa  nilai  nasabah  (X 3 ) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  hasil  regresi  linier  berganda  persamaan  regresi  yang  diperoleh Y=6,530+0.167X 1 +0.315X 2 +0.365X 3 ,  Konstanta  sebesar  6,530  menyatakan  bahwa tanpa adanya kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah, kepuasan nasabah tetap terbentuk sebesar 6,530.
Nilai korelasi kualitas pelayanan (X 1 ) , kualitas produk (X 2 ) dan nilai nasabah (X 3 ) sebesar 0,619 yang berarti bahwa hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk  dan  nilai  nasabah  secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  memiliki hubungan yang kuat.
Nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0,384  yang  artinya  bahwa  kualitas pelayanan (X 1 ) kualitas produk (X 2 ) dan  nilai nasabah (X 3 ) memberikan kontribusi terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y)  sebesar  38,4%,  sedangkan  sisanya  sebesar 61,6% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai F hitung 19,508 > F tabel 3,09 dengan siginifiakan 0,000 < 0,05 dengan demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  secara  simultan  atau  bersama-sama kualitas  pelayanan , kualitas  produk  dan  nilai  nasabah  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah X.

## IV. PENUTUP A. Kesimpulan
1. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan kontribusi pengaruh sebesar  14,5%. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (4,041 > 1,984).
2. Kualitas  Produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan kontribusi pengaruh sebesar  16,4%. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (4,340 > 1,984).
3. Nilai  Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dengan kontribusi pengaruh sebesar  29,1%. Uji hipotesis diperoleh nilai t hitung > t tabel atau (6,277 > 1,984).
4. Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai  Nasabah  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Nasabah dengan kontribusi pengaruh sebesar 38,4% sedangkan sisanya sebesar 61,6% dipengaruhi faktor lain. Uji hipotesis diperoleh nilai F hitung > F tabel atau (19,508 > 3,09).

## B. Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didapatkan  maka  saran  yang  ingin  penulis sampaikan khususnya pada PT. BPR Syariah X yaitu:
1. PT.  BPR  Syariah  X  dapat terus  menjaga dan  mengembangkan  kualitas  pelayanan kepada  nasabah  khususnya  dari  segi  keramahan,  kesantunan,  kecepatan  dan ketepatan dalam pemberian solusi dan penyelesaian masalah serta diharapkan untuk lebih  memberikan  perhatian  khusus  bagi  nasabah  yang  memang  belum  pernah diberikan.
2. Untuk  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  pada  PT.  BPR  Syariah  X  sebaiknya perusahaan  meningkatkan  dan  mengembangkan  produk  yang  dimiliki,  contohnya dengan melakukan berbagai kreativitas dan inovasi terbaru dengan membuat kartu ATM bagi para nasabahnya guna meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Nilai  nasabah  akan  tercipta  bila  nasabah  puas  apabila  mendapatkan  manfaat  dari biaya  yang  dikeluarkan  untuk  itu,  perusahaan  perlu  meningkatkan  interaksi pelanggan  dengan service  personnel ,  memperbaiki  dan  menambah  kelengkapan fasilitas jasa serta kualitas pelayanan dan kenyamanan.
4. Untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah  penulis  menyarankan  agar  kedekatan dengan  nasabah  perlu  ditingkatkan  lagi,  dalam  kaitannya  keramahan  karyawan, sikap  karyawan  saat  nasabah  datang,  mengawali  pelayanan,  selama  melayani, hingga mengakhiri pelayanan. Hal ini diharapkan agar terjadi hubungan timbal balik dengan nasabah supaya nasabah tidak ragu-ragu untuk mengemukakan keluhannya. Untuk  penelitian  yang  akan  datang  disarankan  untuk  menambah  variabel independen  lainnya  selain  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  nilai  nasabah, yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan nasabah agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan nasabah seperti kedekatan emosional, kepercayaan, dan promosi.
.

## V. DAFTAR PUSTAKA
Dahlan Siamat,   2001, Manajemen  Lembaga  Keuangan ,  Edisi  Ketiga,  Fakultas  Ekonomi Indonesia, Jakarta.
Dharmmesta dan Handoko, 2011, Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perilaku  Konsumen , BPFE, Yogyakarta.
Djaslim Saladin, 2011, Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan , Edisi Lima, Linda Karya, Bandung.
Fatrio,  2006, Analisis  faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  Studi  Kasus:  Pada  PT.  Bank  Bukopin  Kantor Cabang Tegal , Tesis, UNDIP, Semarang. Gantara, Kumadji, dan Yulianto, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Empiris pada Mahasiswa  Universitas  Brawijaya  Malang  Pengguna  Kartu  Seluler  IM3 ,  Jurnal Universitas Brawijaya Malang.
George Terry, 2007, Principles of Management, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Ghozali,  2012, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Badan  Penerbit Undip. Semarang.
Gumilar, I., Sunarsi, D. (2020). Comparison of financial performance in banking with high car  and  low  car  (Study  of  banks  approved  in  the  kompas  100  index  for  the  period
2013-2017). International Journal of Psychosocial Rehabilitation. Volume 24 - Issue 7
Gusti  Ayu  Putu  Ratih  Kusuma  Dewi,  2014, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  PT  BPR  Hoki  Di  Kabupaten  Tabanan, Tesis Universitas Udayana Denpasar, Bali.
Handoko,  2012, Manajemen  Personalia  dan  Sumber  Daya  Manusia , Penerbit,  BPFE, Yogyakarta.
Hasibuan,  2014, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Edisi  Revisi,  PT  Bumi  Aksara, Jakarta.
Hendra dan Ronny A Rusly, 2012, Manajemen Pemasaran , edisi millenium, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Hidayat,  2006, Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk,  Dan  Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mandiri di Jawa Timur . Desertasi. Program Studi Ilmu Ekonomi. Pascasarjana Universitas Airlangga.
Inka Janita Sembiring; Suharyono; Andriani Kusumawati, 2014, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan  Studi  pada  Pelanggan  McDonald’s  MT.Haryono  Malang ,  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 15 No. 1 Oktober.
Irmal, I., Gustiarani, E., & Sunarsi, D. (2020). Pengaruh E-Marketing dan E-CRM terhadap E-Loyalty  Pengunjung  Situs  Website  www.  Cangkirbogor.  com.  Jurnal  Ekonomi Efektif, 2(2).
Kotler dan Amstrong , 2013, Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I . Erlangga, Jakarta.
Sunarsi, D., & Baharuddin, A. (2019). The Effect of Service Quality and Price Accuracy on Consumer Confidence and Implications for Sales Increase. PINISI Discretion Review, 3(2), 101-110.
.