Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 1 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i1.12039
ANALISIS  LOYALITAS  MEREK  LAPTOP  ASUS  DENGAN  NET  PROMOTERS SCORE (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Komputer Program Studi Sistem Informasi Angkatan 2016 Universitas Jember)
Riang Puspitaningtias 1 , Joko Widodo 1 , Muhkamad Zulianto 1
Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember E-mail: riangtias@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat loyalitas merek asus pada laptop mahasiswa Program Studi Sistem  Informasi  angkatan  2016  Universitas  Jermber  dengan  menggunakan  Net  Promoter  Score.  Subjek penelitian  berjumlah  35  mahasiswa  Program  studi  Sistem  Informasi  Angkatan  2016  Universitas  Jember. Metode pengumpulan data menggunakan metode wawancara. Analisis data yang digunakan secara deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  mahasiswa  Sistem  Informasi  angkatan  2016 Universitas  Jember  loyal  terhadap  merek  laptop  Asus.  Pada  penelitian  22  mahasiswa  dari  35  mahasiswa termasuk kedalam kategori promoter dan hanya 6 mahasiswa yang termasuk kedalam kategori Detractor. Hasil Net Promoter Score dari tingkat loyalitas mahasiswa sistem informasi adalah 46.
Kata Kunci: Loyalitas Merek, Laptop Asus, Net Promoter Score

## PENDAHULUAN
Perkembangan  globalisasi  menyebabkan  perkembangan  diberbagai  bidang  lainnya.  Salah satunya teknologi. Saat ini teknologi sudah berkembang pesat dan memasuki fase society 5.0. Teknologi dibutuhkan diberbagai sisi kehidupan agar dapat membantu mempermudah pekerjaan. Barang-barang elektronikpun bukan lagi menjadi barang mewah. Dampak positif dari adanya fase society 5.0 yaitu manusia  menjadi  semakin    cerdas,  individual,    serta  memiliki  harapan  yang  tinggi  karena  mereka dengan mudah terhubung dengan dunia global yang menyajikan data–data terbarukan. Harapan tersebut akan terlihat ketika manusia dilihat dari sisi konsumtifnya. Mereka akan mencari barang yang paling cocok dengan kriteria mereka untuk memenuhi kebutuhannya.
Konsumen  mencari  barang  sesuai  dengan  keinginan  mereka.  Mereka  biasanya  memiliki keinginan untuk memperbarui barang-barangnya dengan barang baru seiring dengan berkembangnya teknologi.  Sebagai  penyedia  barang  dan  jasa  bagi  konsumen,  seorang  produsen  harus  selalu  dapat memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  yang  memiliki  keinginan  seiring  dengan berkembangnya zaman. Seorang produsen akan selalu berupaya agar konsumen tertarik dengan barang yang  disediakan.  Apabila  produsen  dapat  menarik  minat  konsumen,  maka  hal  itu  akan  menambah keuntungan baginya.
Barang  –  barang  elektronik  juga  telah  mengalami  perkembangan  seperti  televisi,  telepon, komputer dan laptop. Laptop merupakan salah satu barang elektronik yang bukan lagi menjadi barang mewah.  Bagi  mahasiswa  laptop  merupakan  sebuah  kebutuhan  untuk  dapat  menunjang  studinya. Terutama  bagi  mahasiswa  fakultas  ilmu  komputer  program  studi  sistem  informasi  yang  tugas-tugas kuliahnya selalu memerlukan laptop.
Banyaknya  permintaan  akan  laptop  membuat  banyak  produsen  baru  yang  bermunculan. Akibatnya persaingan semakin ketat dan masing-masing produsen harus tetap menjaga eksistensi merek produknya  agar  tetap  berada  di  pasaran.  Produsen  harus  melakukan  berbagai  cara  atau  pendekatan kepada konsumen agar produknya tetap berada dipasaran.
Salah  satu  cara  agar  merek  mereka  tetap  berada  dipasaran  bahkan  menguasai  pasar  adalah dengan memiliki banyak konsumen yang loyal. Konsumen yang loyal merupakan konsumen yang suka
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 1 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i1.12039
terhadap produk suatu merek dan setia yang nantinya akan membeli ulang dikemudian hari. Dengan memiliki konsumen yang loyal, produsen tidak lagi memikirkan iklan.
Beberapa merek laptop yang menjadi penguasa pasar menurut Top Brand Award 2019 adalah Acer, Asus, Lenovo dan Toshiba. Acer berada di posisi pertama selama tiga tahun berturut-turut yaitu pada  tahun  2016,  2017  dan  2019.  Namun  acer  memiliki  persentase  penjualan  yang  menurun.  Asus menduduki  penjualan  terbanyak  kedua  selama  tiga  tehun  berturut-turut  dan  memiliki  peningkatan persentase penjualan. Sedangkan lenovo dan toshiba adalah dua merek yang saling bergantian mengisi posisi penjualan terbanyak ke tiga.
Asus tetap berada di posisi kedua dengan peningkatan persentase dikarenakan asus memiliki konsumen yang loyal terhadap produknya. Konsumen yang loyal biasanya akan membli ulang dan akan merekomendasikan kepada sekitar tentang apa yang mereka gunakan. Sehingga mempengaruhi sekitar mereka untuk membeli produk yang sama.
Loyalitas merek pada pelanggan dapat dihitung menggunakan beberapa cara. Salah satunya Net Promoter Score. Net Promoter Score adalah sebuah metode yang simple dan dapat menggunakan satu pertanyaan  untuk  mengetahui  tingkat  loyalitas  konsumen  yaitu  “seberapa  besar  anda  ingin merekomendasikan laptop yang anda gunakan kepada sekitar dan kolega anda?”. Konsumen menjawab pertanyaan tersebut dengan memberikan angka dengan range 0-10. Net Promoter Score percaya bahwa konsumen dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu Promoter, Passive dan Detractor. Promoter adalah  pelanggan  yang  puas  dan  dengan  suka  rela  merekomendasikan  laptop  asus  kepada  sekitar mereka  dan  mereka  adalah  pemilih  score  9  dan  10.  Passive  adalah  kelompok  konsumen  yang  suka namun tidak antusias dengan merek laptop asus dan mereka adalah pemilih score 7 dan 8. Detractor adalah kelompok konsumen yang tidak menyukai laptop asus dan bisa membahayakan produsen, karena mereka akan  menceritakan pengalaman buruk mereka selama  menggunakan laptop asus dan mereka adalah konsumen yang memilih score 0 sampai 6. Net Promoter Score adalah hasil pengurangan dari persentase jumlah konsumen promoter dan konsumen detractor.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingkat  loyalitas merek asus pada laptop Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi Angkatan 2016 Universitas Jember dengan menggunakan Net Promoter Score.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif.  Subjek  penelitian  ini  adalah  35  mahasiswa Fakultas Ilmu Komputer Program Studi Sistem Informasi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah  metode  kuisioner  dan  wawancara.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  data  secara  deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif,  yaitu  memaparkan  data  yang  diperoleh  peneliti  dari  hasil  wawancara kepada responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dengan wawancara kepada responden yang saat itu ditemui oleh peneliti dan sesuai dengan kriteria yang telah peneliti tentukan. Kriteria yang telah ditentukan peneliti yaitu 1. Mahasiswa aktif angkatan 2016 program studi sistem informasi. 2. Memiliki laptop  merek  asus.  Hasil  penelitian  dan  wawancara  kepada  35  responden  terdapat  5  responden memberikan  score  10,  17  responden  memberikan  score  9,  3  responden  memberikan  score  8,  4 responden memberikan score 7, 4 responden memberikan score 6 dan 2 responden memberikan score 5.
Responden  yang  memilih  angka  0  sampai  6  tergolong  pelanggan detractor. Pelanggan  dalam kategori  ini  biasanya  sangat  tidak  puas  dengan  laptop  yang  ia  gunakan.  Pelanggan detractor akan
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 1 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i1.12039
menceritakan ketidakpuasannya terhadap laptop yang ia gunakan kepada teman atau sekitarnya. Hal ini merupakan suatu ancaman bagi produsen, karena pengalaman pelanggan biasanya lebih mempengaruhi calon – calon pembeli.
Responden yang memilih angka 7 dan 8 merupakan responden yang akan tergolong kekategori pelanggan passive . Pelanggan passive merupakan kelompok pelanggan yang hanya sekedar puas dan bisa berganti ke merek laptop lain. Pelanggan ini biasanya tidak akan menceritakan pengalaman mereka menggunakan laptop yang mereka gunakan kepada sekitar.
Angka 9 dan 10 dipilih oleh pelanggan promotor. Pelanggan ini adalah kategori pelanggan yang puas  dengan  merek  laptop  yang  mereka  gunakan.  Pelanggan  ini  biasanya  akan  menceritakan pengalaman baik mereka ketika menggunakan merek laptop yang mereka gunakan. Responden dalam kategori promotor ini merupakan keuntungan bagi produsen laptop karena responden ini akan menjadi iklan berjalan bagi produsen tersebut. Hal tersebut menjadi sebuah keuntungan bagi produsen.
Hasil  penelitian  menghasilkan  pelanggan  dalam  kategori  promoter  sebanyak  22/35  atau  63%. Pelanggan  dalam  kategori  passive  sebanyak  7/35  atau  20%.  Pelanggan  dalam  kategori  detractor sebanyak 6/35 atau 17%.
Menurut  responden  yang  termasuk  kedalam  kategori  promoter  atau  pelanggan  yang  suka terhadap laptop merek asus menyampaikan kelebihan laptop asus adalah harga jual asus sesuai dengan spesifikasi  yang  dibekali  dalam  produknya.  Banyak  responden  juga  berangapan  bahwa  asus  adalah merek  laptop  yang  sesuai dengan  yang  mereka  buthkan, jika  dilihat  dari  harga, spesifikassi ataupun beratnya. Asus memiliki desain fisik yang menarik calon pembelinya. Selain itu asus memiliki beragam jenis tipe dengan harga yang bervariasi.
Asus  terus  berusaha  mengembangkan  teknologi  yang  ada  dan  terus  memperbarui  fitur  yang mereka miliki dengan teknologi terbaru. Asus memberikan teknologi agar memudahkan para pengguna produknya  mudah  memperbarui  windows.  Sehingga  pengguna  laptop  asus  terus  merasakan perkembangan  windows  terbaru  hingga  layak  seperti  laptop  baru.  Selain  itu,  hal  yang  tidak  kalah penting dari bekal fitur ataupun teknologi yang diberikan asus pada tiap produknya adalah penjualan asus. Calon pelanggan laptop asus dapat dengan mudah menemukan dan membeli laptop asus di toko elektronik  dengan  seri  laptop  terbaru  atau  biasanya  produk  yang  paling  laku  terjual.  Hal  tersebut memudahkan calon pembeli sehingga tertarik untuk membeli laptop asus.
Memiliki banyak kelebihan bukan berarti asus tidak memiliki kekurangan. Beberapa kekurangan asus  disampaikan  oleh  responden.  Kekurangan  yang  paling  banyak  disampaikan  adalah  kurangnya kualitas  keyboard  asus,  sehingga  membuat  keyboard  mudah  rusak.  Selain  itu,  kekurangan  yang dirasakan oleh responden adalah batrai cepat sekali berkurang.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  mahasiswa  Program  Studi  Sistem  Informasi  angkatan  2016 Universitas  Jember  loyal  terhadap  laptop  merek  asus.  Menggunakan  net  promoter  score  peneliti meneliti  tingkat  loyalitas  mahasiswa  sistem  informasi  angkatan  2016.  Dalam  net  promoter  score terdapat satu pertanyaan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen yaitu “seberapa besar anda ingin merekomendasikan laptop yang anda gunakan kepada sekitar?”. Dari pertanyaan tersebut konsumen dapat dibagi menjadi tiga kategori.

## Gambar 1. Kategori pelanggan
Hal ini dibuktikan dari data penelitian bahwa dari 35 mahasiswa terdapat 22 responden yang memilih  score  9  dan  10  ketika  diminta  score  rekomendasi  dan  meraka  termasuk  dalam  kategori promoter yang artinya suka dan secara suka rela merekomendasikan laptop asus yang mereka gunakan
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 1 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i1.12039
kepada  sekitar,  bahkan  beberapa  diantaranya  ada  yang  melakukan  pembelian  ulang.  Sebanyak  7 konsumen memilih angka 7 dan 8, walaupun hasil wawancara mereka merasa puas dengan laptop yang mereka gunakan. Namun mereka memilih angka 7 dan 8 yang berarti mereka masuk kedalam kategori passive. Kategori passsive adalah kategori konsumen yang suka namun tidak antusias dengan produk dari  merek  asus.  Kategori  yang  terakhir  yaitu  detractor,  kategori  ini  hanya  ada  6  responde,  mereka memberikan angka 0 hingga 6 . Berikut adalah tabel pemilihan score responden:
Tabel 1.Data score rekomendasi No Score yang diberikan Jumlah Responden 1 10 5 2 9 17 3 8 3 4 7 4 5 6 4 6 5 2
Sumber data primer diolah 2019
Data diatas menjadi acuan untuk mendapatkan angka NPS. Dari data di atas dapat kita ketahui bahwa responden yang masuk dalam kategori promoter yaitu responden yang memberikan angka 9 dan 10 sebanyak 22 responden dari 35 responden. Pelanggan dalam kategori passive yaitu pelanggan yang memberikan  angka  7  dan  8  sebanyak  7  dari  35  responden  dan  pelanggan  dalam  kategori detractor adalah 6 dari 35 responden. Jika diubah menjadi persentasi adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Data persentase kategori NPS
Kategori Jumlah responden Persentase Promoters 22 63% Passive 7 20% Detractor 6 17% Sumber data primer diolah 2019
Net promoter score untuk Asus adalah sebagai berikut: Promoter % - destractor % = NPS 63%  -  17%  =  46% dalam  NPS  menjadi  46  karena  hasil  akhir  NPS  adalah  angka  mutlak  bukan persentase.
Berdasarkan  hasil  penelitian  mahasiswa  program  studi  sistem  informasi  angkatan  2016  loyal terhadap merek laptop asus. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeuthaml dan Bitner dalam Priansa (2017:496) karakteristik loyalitas konsumen didasarkan atas dimesnsi perilaku dan sikap yaitu: a. Merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain. biasanya konsumen yang loyal akan menceritakan pengalaman baik mereka selama menggunakan produk dari suatu merek kepada teman- teman atau sekitarnya. b. Melakukan bisnis yang lebih banyak dengan perusahaan di masa yang akan datang. Konsumen yang loyal juga akan terus menggunakan produk dari suatu merek yang mereka sukai untuk masa yang akan datang atau biasanya mereka akan membeli secara berkala.c. Mempertimbangkan  perusahaan  sebagai  pilihan  pertama  pada  masa  yang  akan  datang.  Ketika konsumen  memerlukan  suatu  produk  yang  juga  diproduksi  dalam  merek  yang  ia  sukai,  biasanya konsumen tersebut akan menjadikan merek yang ia sukai sebagai pilihyan utamanya dalam menentukan pilihan.
Mahasiswa  sistem  informasi  angkatan  2016  merasa  puas  dengan  laptop  asus  yang  mereka gunakan. Mereka juga mau merekomendasikan laptop asus yang mereka gunakan secara suka rela tanpa imbalan  apapun.  Biasanya  rekomendasi  dari  orang  yang  telah  menggunakan  produk  tertentu  akan dengan mudah mempengaruhi dan lebih dipercaya calon pembeli.
Data dari responden asus memiliki kelebihan dan kekurangan sebagai berikut:
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 14 Nomor 1 (2020) DOI: 10.19184/jpe.v14i1.12039
a. Kelebihan laptop asus
1) Harga yang diberikan relatif murah
2) Spesifikasi yang didapatkan sebanding dengan harga
3) Loading cepat
4) Banyak referensi dari teman dan sekitar
5) Banyak tersedia di toko elektronik
6) Kuat dan Awet
7) Update atau perbaruan windows dapat dilakukan mandiri
8) Tersedia banyak pilihan tipe
9) Desain fisik trendi
10) Terkenal memiliki kualitas yang bagus
b. Kekurangan laptop asus
1) Keyboard cepat rusak
2) Batrai cepat berkurang

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulan bahwa Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi  Angkatan  2016 Universitas Jember  loyal  terhadap laptop  merek  Asus.  Hasil  net promoter score  laptop  merek  asus  adalah  sebesar  46.  Dalam  analisis  ini  mahasiswa  sistem  informasi  loyal terhadap merek laptop asus karena mahasiswa Sistem informasi angkatan 2016 melakukan pembelian ulang, merasa puas dan mau merekomendasikan kepada orang lain.
Hal ini merupakan keuntungan bagi Asustek computer Inc  karena memiliki pelanggan yang loyal  akan  menjadi  iklan  gratis  bagi  produsen  dengan  menceritakan  atau  merekomendasikan pengalaman  baiknya  selama  menggunakan  laptop  asus.  Selain  itu  pelanggan  yang  loyal  juga  akan melakukan pembelian ulang ketika mereka ingin membeli laptop atau jenis elektronik yang lain. Hal tersebut akan membuat penjualan laptop asus tetap tinggi dan tetap bersaing dipasaran.
Mahasiswa program studi sistem informasi angkatan 2016 Universitas Jember menyukai dan loyal terhadap laptop merek Asus karena laptop Asus awet, harga yang diberikan sebanding dengan spesifikasi yang didapat dan loading cepat, merek asus terkenal akan kualitasnya dan asus mempunyai desain fisik yang bagus serta memiliki banyak tipe.

## DAFTAR PUSTAKA
Arlan,T,  Rully.  2006.  “Brand  Trust  Dalam  Konteks  Loyalitas  Merek:  Peran  karakteristik  Merek,
Karakteristik Perusahaan Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek.” Jurnal Manajemen, Vol. 6, No.1
Priansa, D.J. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung : Pustaka Setia.
Reichhel, F. 2011. The ultimate Question 2.0, Boston :Ultimate question
Sumardy., M Silviana., Harsono. 2011. Customer loyalty Playbook. Jakarta : Upnormals Publishing.
Situmorang, S.H., M, Annisa, dan A, Hadian. 2017. Generasi Millenial : Net Promoters Score dan Net Emotional Value.
https://www.researchgate.net/publication/315652985Generasi_Millenial_Net_Promoters_Score_dan_
Net_Emotional_Value [Diakses pada 8 Maret 2018]