## PENGARUH REBRANDING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE GOJEK
Viola Natalia, Rezi Erdiansyah violanatalia25@gmail.com, rezie@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The  aim  of  this  research  is  to  measure  the  effect  of  rebranding  and  service  quality  on GOJEK brand image in Jakarta. The primary data was collected through questionnaires to 155  respondents  who  ever  used  GOJEK  services  in  Jakarta.  The  data  was  analysed  using SPSS  ver  15.0  and  SEM  with  the  LISREL  8.70  application.  This  research  consisted  of  31 statements.  Based  on  the  results  of  this  research  that  rebranding  and  service  quality positively and significantly affect the brand image of GOJEK. From the two of independent variables  in  this  research  show  that  service  quality  had  the  most  influential  on  GOJEK brand image compared to rebranding.
Keywords: brand image, rebranding, service quality,

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh rebranding dan kualitas layanan terhadap Brand  Image GOJEK  di  Jakarta.  Data  primer  dikumpulkan  melalui  penyebaran  kuesioner kepada 155 responden  yang pernah menggunakan  jasa layanan GOJEK di Jakarta.  Analisis data menggunakan SPSS 15.0 dan SEM dengan aplikasi LISREL 8.70. Penelitian ini terdiri dari 31 butir pernyataan. Hasil penelitian menghasilkan, bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan rebranding dan  kualitas  layanan  terhadap brand  image GOJEK.  Dari  kedua variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini, dihasilkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh lebih besar dibandingkan rebranding terhadap brand image GOJEK.
Kata Kunci: brand image, kualitas layanan , rebranding.

## 1. Pendahuluan
Penting  bagi  suatu  perusahaan  untuk  memiliki brand  image. Penelitian Juhairi  et  al.,  (2016:20) menemukan  bahwa brand  image adalah  aset  bagi  suatu perusahaan, karena brand dapat berdampak pada setiap persepsi pelanggan, di mana masyarakat  akan  mempunyai  kesan  positif  terhadap  perusahaan.  Natasya  dan Susanto  (2011)  berpendapat  bahwa  dalam  dinamika  pasar  yang  penuh  persaingan, peran brand  image sangat  penting  untuk  membedakan  suatu  perusahaan  dengan lainnya.  Maka  disimpulkan  bahwa brand  image merupakan  aset  terpenting  bagi perusahaan terhadap persepsi konsumen dalam menghadapi persaingan yang tinggi. Menurut Samosir dan Oktafani (2015), fenomena rebranding dilakukan oleh perusahaan,  dapat  memberikan  dampak  positif  dimana  banyaknya  pelanggan  yang menyadari  adanya  layanan  baru  yang  harus  menjadi  lebih  baik  setelah  melakukan rebranding.
Berdasarkan  penelitian  Rosyada  (2018)  bahwa brand  image tidak  hanya dipengaruhi rebranding , tetapi juga melalui kualitas layanan. Hsin-Hui (dalam Putri, 2014:146)  juga  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan  memberikan
Vol. 4, No. 2. Oktober 2020, Hal 221 – 228
hasil  lurus  kepada  peningkatan  citra  perusahaan  dan  sebaliknya.  Maka  perusahaan tersebut harus terus memperhatikan dan memperbaiki kualitas layanannya agar selalu dapat mempertahankan brand image- nya  yang  positif. Menurut  Aryani  dan  Rosinta (2010)  kualitas  layanan  merupakan  senjata  yang  ampuh  dalam  memamerkan keunggulan  sebuah  perusahaan,  terutama  perusahaan  jasa,  dan  menjadi  pemicu keberhasilan di segala lini.
Begitu juga dengan GOJEK Indonesia yang berdiri tahun 2010, menyediakan layanan  jasa  mulai  dari  transportasi,  layanan-antar  makanan,  pembayaran,  dan  lain- lain  yang  berbasis online .  GOJEK  tersedia  di  Indonesia,  Vietnam,  Thailand,  dan Singapura.  Pada  Juli  2019,  GOJEK  mengumumkan  kepada  masyarakat  mengenai peluncuran logo barunya  yang dinamakan Solv dengan bentuk seperti tombol on/off terbalik.  Dengan  adanya  tujuan  menjadi  solusi  kebutuhan  sehari-hari  konsumen, perusahaan  GOJEK  sangat  menyadari  betapa  pentingnya  peran brand  image bagi suatu perusahaan.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  penulis  memutuskan  untuk  melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Rebranding dan Kualitas Layanan terhadap Brand Image GOJEK di Jakarta”.
Muzellec dan Lambkin (dalam Priansa, 2017:269) berpendapat bahwa istilah rebranding merupakan penciptaan suatu nama yang baru, istilah, simbol, desain dan kombinasi  untuk  merek.  Berdasarkan  definisi  di  atas,  maka  perusahaan  yang melakukan rebranding yaitu  bertujuan  untuk  menciptakan  sebuah  citra  merek  yang baru dan lebih baik serta untuk lebih menegaskan adanya perbedaan dengan pesaing. Menurut Muzellec et al., (dalam Samosir dan Oktafani, 2015:1965), terdapat empat elemen  yang  membangun re  -  branding ,  yaitu repositioning,  renaming,  redesign, relaunch. Namun pada penelitian ini, perusahaan yang akan diteliti tidak melakukan salah satu elemen di atas yaitu renaming, maka peneliti hanya menggunakan tiga dari empat elemen atau dimensi yang ada, yaitu repositioning, redesign, dan relaunch. Parasuraman  (dalam  Saragih  et  al.,  2015:2)  berpendapat  bahwa  kualitas layanan  adalah  suatu  perbandingan  antara  pelayanan  yang  dirasakan  pelanggan dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  pelayanan  yang  diberikan  dengan harapan pelanggan dapat merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut. Tjiptono dan Chandra (2016:88) menyebutkan bahwa terdapat beberapa dimensi pengukuran yang dapat  digunakan  untuk  menilai  kualitas  pelayanannya,  yaitu tangible,  realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.

## 2. Metode Penelitian
Survei  penelitian  menggunakan  sebanyak  31  indikator  pernyataan  yang disusun  berdasarkan  dimensi-dimensi  yang  membentuk  variabel-variabel  yang terkait. Terdapat sebelas indikator yang tersusun dalam dimensi variabel rebranding, terdapat dua belas indikator yang membentuk dimensi variabel kualitas layanan, dan yang  terakhir  terdapat  delapan  variabel  yang  membentuk  dimensi  variabel brand image. Dalam  penelitian  ini,  populasi  yang  diteliti  adalah  pelanggan  GOJEK  yang berada  di  kota  Jakarta.  Responden  yang  akan  terlibat  pada  penelitian  ini  adalah dihitung berdasarkan banyaknya jumlah indikator dalam penelitian dikali 5 (Hair et al, dalam  Aryani  dan  Rosinta,  2010:117).  Ada  sebanyak  31  indikator  dalam penelitian ini, 31x5 = 155 responden sebagai dasar minimal responden penelitian.
Data  primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dengan  penyebaran  kuesioner. Dennyka dan Erdiansyah (2017) berpendapat bahwa  kuesioner dapat digunakan jika cukup  besar  dan  tersebar  luas.  Sedangkan  data  sekunder  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  yaitu  dengan  membaca  buku,  jurnal,  serta  karya  ilmiah  yang  ditulis oleh para ahli yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai landasan teori. Skala yang digunakan  peneliti  untuk  pengukuran  penelitian  ini  adalah  skala  likert.  Skala  likert ini  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  persepsi,  dan  pendapat  seseorang  atau sekelompok orang terhadap potensi dan permasalahan suatu objek, rancangan suatu produk,  proses  membuat  produk  yang  telah  dikembangkan  atau  diciptakan (Sugiyono, dalam Wardani dan Wibowo, 2017:637).
Dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS ver 15.0 untuk  menguji  validitas  dan  realiabilitas  data  yang  sudah  terkumpulkan.  Kemudian untuk uji hipotesis peneliti menggunakan software Lisrel 8.70 sebagai piranti lunak dari Structural  Equation  Model  (SEM). SEM  adalah  teknik  statistik  yang  biasa digunakan  untuk  menggambarkan  hubungan  variabel-variabel  yang  pada  umumnya memiliki  sifat  yang  tidak  dapat  diukur  secara  langsung  atau  laten  (Halim  et  al., 2014).

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Berdasarkan jenis kelamin, ada sebanyak 67 responden yang berjenis kelamin laki-laki  dengan  persentase  43,2%,  sedangkan  responden  dengan  jenis  kelamin perempuan terdapat 88 orang dengan pesentase 56,8%. Pada penelitian ini, mayoritas responden  berusia  21  tahun  sampai  25  tahun  dengan  jumlah  79  orang  dengan persentase 51%. Kemudian yang kedua terbanyak yaitu berusia sama dengan kurang dari  20  tahun  berjumlah  59  orang  dengan  38,1%.  Lalu  responden  yang  berusia  26 tahun sampai 30 tahun berjumlah 12 orang dengan persentase 7,7%, responden yang berusia  31  tahun  sampai  35  tahun  berjumlah  3  orang  dengan  persentase  1,9%,  dan responden yang berusia sama dengan lebih dari 36 tahun berjumlah 2 orang dengan persentase 1,3%.

## Model Pengukuran
Dilakukannya  uji  validitas  bertujuan  untuk  mengukur  valid  atau  tidaknya setiap  item  pernyataan  yang  terdapat  dalam  masing-masing  variabel  penelitian. Nisfiannoor  (2009:229)  berpendapat  bahwa  “untuk  menyatakan  bahwa  butir  valid atau tidak valid digunakan patokan 0,2”. Berikut adalah hasil uji validitas terhadap variabel rebranding, kualitas layanan, dan brand image :

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas

## Sumber: Data primer, diolah dengan SPSS 15.0
Dalam  penelitian ini,  uji  realibilitas  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji dapat  diandalkan  atau  tidaknya  suatu  pernyataan  dari  kuesioner  yang  peneliti sebarkan.  Pengujian  realibilitas  instrumen  diuji  dengan  menggunakan Cronbach’s Alpha. Malhotra  (dalam  Cecilia  dan  Selamat,  2017:77)  berpendapat  bahwa realibilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,6. Berikut adalah hasil uji realibilitas penelitian ini:
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas
Sumber: Data primer, diolah dengan SPSS 15.0
Vol. 4, No. 2. Oktober 2020, Hal 221 – 228

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber: Data primer, diolah dengan Lisrel 8.70

## Diskusi
Berdasarkan tabel 3, dapat dilihat bahwa semua hipotesis diterima/ supported yang  berarti rebranding dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap brand  image. Pernyataan  ini  juga  dapat  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Rosyada (2018)  bahwa rebranding dan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  terhadap  citra perusahaan.  Dalam  penelitian  ini  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  paling dominan dibandingkan rebranding.
Dalam  variabel rebranding,  redesign merupakan  dimensi  yang  memiliki pengaruh  paling  tinggi.  Maka  untuk  meningkatkan  efektivitas rebranding yang dilakukan  suatu  perusahaan  diperlukan  perubahan  dari  sisi  desain  logo  ataupun slogan  yang  lebih  menarik  sehingga  masyarakat  akan  mengetahui  dan  menyadari adanya perubahan dari logo dan slogan perusahaan baik dari media cetak, elektronik, atau media lainnya.
Sedangkan  dalam  variabel  kualitas  layanan, assurance merupakan  dimensi yang  paling  dominan  serta  berpengaruh  dalam  efektivitas  kualitas  layanan. Assurance atau  jaminan  yang  diberikan  suatu  perusahaan  contohnya  melalui keramahan  yang  diberikan  pengemudi  GOJEK  ketika  melayani  pelanggan  atau penumpangnya.
Variabel brand image, uniqueness of brand associations adalah bagian yang paling  berpengaruh  dalam  peningkatan brand  image bagi  perusahaan  khususnya GOJEK. Uniqueness  of  brand  associations merupakan  tingkat  keunikan  yang dimiliki  merek  atau  perusahaan  untuk  dapat  bersaing  dengan  pesaingnya  yang menyebabkan  target  khalayak  atau  pelanggan  tertarik  (dalam  Adiwidjaja  dan Tarigan,  2017:3).  Sehingga  dapat  dikatakan  untuk  meningkatkan brand  image GOJEK,  keunikan  merupakan  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  dimana  akan membuat GOJEK lebih memiliki tempat dibenak pelanggan.

## 4. Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan  hasil  penelitia,  maka  peneliti  menarik, yaitu:
1. Rebranding memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap brand image.
2. Kualitas Layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand image.
3. Rebranding dan  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap brand image.

## 5. Ucapan Terimakasih
Puji  syukur  panjatkan  kepada  Tuhan  YME  karena  telah  melalui  berkat  rahmat yang dianugerahkan-Nya peneliti mampu menyelesaikan jurnal penelitian ini.  Jurnal penelitian ini tidak akan rampung tanpa adanya bantuan, dukungan, serta saran yang diberikan kepada peneliti oleh orang tua, keluarga, pembimbing, dan sahabat-sahabat peneliti.

## 6. Daftar Pustaka
Adiwidjaja,  A.  J.,  &  Tarigan,  Z.  J.  H.  (2017). Pengaruh  Brand  Image  dan  Brand  Trust terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Converse. Jurnal Manajemen Bisnis , 5 (3). Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010). Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Ilmu  Administrasi  Dan Organisasi , 17 (2), 114–126. Cecilia,  J.,  &  Selamat,  F.  (2017). Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Intensi  Pembelian Dengan  Nilai  Sebagai  Mediasi  ,  Studi  Pada  Online  Hotel  Booking  Traveloka. Conference on Management and Behavorial Studies, 71–79. Dennyka & Erdiansyah R. (2017). “ Pengaruh Daya Tarik Iklan Mobile Legends di Youtube Terhadap Keputusan Pembelian Karakter Game Mobile Legends ”. Proligia, 1, 345- 350.
Halim, B. C., Dharmayanti, D., & Brahmana, R. K. M. R. (2014). Pengaruh Brand Identity terhadap  Timbulnya  Brand  Preference  dan  Repurchase  Intention  pada  Merek Toyota. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–11. Juhairi,  M.,  Arifin,  Z.,  &  Sunarti.  (2016). (  Survey  Pada  PT  Pabrik  Gula  Krebet  Baru  di Kabupaten Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis , 39(2), 19–26. Natasya,  R.,  &  Susanto,  E.  H.  (2011). Peran  Public  Relations  Dalam  Pembentukan  Citra Merek  Mal  Central  Park  (  Studi  Tentang  Jakarta  Great  Sale  2010  Mal  Central Park). Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanagara, 3 (2), 1–66. Nisfiannoor, Muhammad. (2009). Pendekatan Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial . Jakarta: Salemba Humanika.
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: Pustaka Setia.
Putri,  W.  I.  (2014). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta Citra  Perusahaan  Dalam  Membangun  Loyalitas  Konsumen  PT.  KAI.  E-Journal Graduate Unpar, Part A: Economics , 1 (2), 141–149.
Rosyada,  A.  (2018). Pengaruh  Rebranding  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Citra Perusahaan  Pada  Xl  Axiata  (Studi  Pada  Pengguna  Simcard  XL  Di  XL  Center Pemuda Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen , 6 (1), 1–7.
Samosir, A. L., & Oktafani, F. (2015). Mahasiswa Memilih Telkom University ( Studi Pada Mahasiswa Fakultas Komunikasi Dan Bisnis Telkom , e-Proceeding of Management, 2 (2), 1963–1968.
Vol. 4, No. 2. Oktober 2020, Hal 221 – 228
Saragih,  R.  M.  T.,  Hamid,  D.,  &  Kusumawati,  A.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Citra  Perusahaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  (  Survei  Pada  Wisatawan Taman Rekreasi Selecta Batu ). Jurnal Administrasi Bisnis , 24 (2), 1–4.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif ,  dan  R&D.  Bandung:  Alfabeta, CV.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius,  Chandra.  2016. Service,  Quality,  dan  Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Wardani,  T.  A.  P.,  &  Wibowo,  S.  (2017). Pengaruh  Rebranding  Terhadap  Brand  Image pada Indosat Ooredoo (Studi Pada Pengguna Im3 Ooredoo Di Kota Bandung) The Influence Of Rebranding Toward Brand Image Of Indosat Ooredoo (Study On Im3 Ooredoo Users In Bandung City ) . E-Proceeding of Management, 4 (1), 635–641.