## RESPON KONSUMEN  TERHADAP  KINERJA  BAURAN  PEMASARAN JASA
PADA  HOTEL  BINTANG  MULIA DIJEMBER

## DEASYWULANDARI
Staf Pengajar Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jember
Jl. Kalimantan 37 Jember
Abstract The stars-hote/s seryices in Jember are very  competitive.  They  offer  different  interesting seryices  to attract the customers.  The hotel management  should give  more attention to the performance of seryices  marketing mix in order to be the bes/  one and have the loyal cusfomers.  This  research is done to analyze  the performance  of servlces  marketing  such as  product,  price,  place,  promotion,  process.  personnel  and physical  evidence  of Bintang Mulia Hotel in Jember. The descriptive analysis rs used as the method of the research.
The  management hotel should  observe  each variable in the services marketing mix especially  for  the product, price  and promotion.
Keywords : seruice  marketing mix, descriptive  analysis.
Persaingan pada  industri perhotelan di masa  kini semakin tinggi,  hal ini dibuktikan dengan  semakin  meningkatnya  hotel  berbiniang  baik dari sisi kuantitas  maupun  kualitas Oleh karena  itu setiap industri hotel harus dapat meningkatkan  bauran  pemasaran  jasa yang diberikan  pada setiap konsumennya dengan cara menganalisrs kinerja bauran pemasaran jasa  yang telah dilakukan oleh  pihak mana;emen  hotel  selama ini sehingga dapat  memperlahankan  loyalitas konsumen dan meraih keunggulan bersaing.
Bauran  pemasaran  (marketing  mlx)  merupakan  strategi  untuk mengkombinasikan segala  aktivitas  atau  kegiatan  secara  maksimal  sehingga  mendapatkan  hasil  yang  paiing memuaskan untuk mempengaruhi  pei'mintaan aias produknya  (Alma  2004 162) Sauran pemasaran ini terbagi menjadi dua bagian besar yaitu  bauran pemasaran  barang  dan bauran  pemasaran jasa (sevlce markettng mix). Bauran  pemasaran  barang  biasa dikenal dengan  istilah 4P yang lerdiri dari produk (product).  harga (p,'icej tempatisaluran distribusi (place) dan promosi lpronoiicn). Bauran pemasarar jasa rir-riirpaK:ur pengembangan dari bauran  pemasaran  barang dan dikenaldengan istilan 7P 1r:n; terdiri dari produk  (product), harga lprtce), tempat/saiuran distribusi (place) promosi
{promotion),  proses  (process),  personel (personnei) dan lingkungan fisik (physical
evidence).  Dalam  perkembangannya  pada  saat  ini terdapat modifikasi dalam bauran pemasaran jasa yaitu khusus  untuk lasa ritel terdapat  bauran  pemasaran lasa tersendiri yang dikenal dengan  istilah bauran  rilel  (retatl  mix).
Ditinjau dari sisi produsen, bauran pemasaran  lasa yang dilakukan oleh perusahaan ini berguna untuk  mempengaruhi  respon konsumen  untuk  menilai kinerja perusahaan
Ditinjau dari  sisi konsumen,  bauran  pemasaran jasa  yang  diterima tersebut dapat  menladi stimulus  (positif  maupun  negatif) dalam  pengambilan  keputusan,  Konsumen  memandang bahwa bauran pemasaran jasa sebagai daya  tarik  tersendiri  terhadap pengambilan keputusan suatu produk.  Penerapan  bauran pemasaran jasa oleh  perusahaan pada
kenyataannya  sangat  bervariasi antara  satu dengan yang lain.
l::..  I l::i:i:t:::::=
Begitu pula halnya dengan respon maupun interpretasi  konsumen terhadap bauran pemasaran jasa yang diterima  sangat  beragam baik positif maupun  negatif.  Penerapan  bauran  pemasaran jasa yang maksimal harus selalu dikaji  ulang pula oleh pihak manajemen  Hotel Bintang Mulia  Jember.  Hotel ini berdiri pada tahun  2008 dengan  lokasi hotel di kawasan  perumahan  yang  menawarkan keunikan tersendiri  dibandingkan  dengan  hotel  lain di Jember.
Hotel  Bintang Mulia  mempunyai  misi "To Server Better" yang menjadi  prinsip kerla setiap  individu di dalam perusahaan  untuk  mencapai visi perusahaan di masa yang  akan  datang dan menjadi budaya perusahaan untuk selalu drlaksanakan dalam Irngkungan kerja sehari-hari. Peningkatan keterampilan yang meliputi  kualitas  karyawan dan kecepatan  pelayanan  karyawan  dilakukan melalui job training.
Misi untuk  memberikan  pelayanan yang lebih baik  diterapkan  melalui  suatu  strategi yang menjadi ciri khas  Hotel  Bintang Mulia yang dikenal dengan
Prinsip  Kerja  Hotel  Bintang Mulia Prinsip kerja ini meliputi : a. Kepuasan  Pelanggan Karyawan harus mengutamakan kepuasan pelanggan dalam  setiap aktivitasnya.  Aktivitas
ini terkait  dengan taraf  Hotel Bintang Mulia yang berbintang dua sehingga harus lebih memberrkan  pelayanan yang maksimal  kepada konsumen nya, b. Kerjasama Tim Kerjasama antar bagian di dalam  suatu tim kerja  terus  dibina untuk memupuk semangat kerja dan kebersamaan  karyawan c, Karyawan
Karyawan  memiliki disiplin  kerja  yang tinggi keinginan  untuk maju kejujuran dan kepedulian terhadap  nilai-nilai  pelayanan.
d Proses Kerja
Hasil  yang  efektif ditentukan dari pemahaman proses  kerja dan pengembangan teknologi di bidang perhotelan e. Pengembangan  Sumber Daya Manusia Peningkatan dan pengembangan  keterampilan karyawan dilakukan dengan mengadakan pelatihan  karyawan  secara perrodik yaitu dua kali per tahun.
Penerapan bauran pemasaran jasa  yang tepat pada  Hotel  Bintang  Mulia drharapkan  dapat  diterima secara  positif oleh konsumennya sehingga pada akhirnya konsumen memberikan respon yang baik terhadap  kinerja  bauran  pemasaran jasa yang  telah dilakukan oleh pihak manajemen, Tidak dapat dipungkiri  bahwasannya  respon atau tanggapan konsumen tersebut akan mempengaruhi kelangsungan  hidup perusahaan.  Respon konsumen yang baik akan membantu  mempermudah pihak manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan sedangkan respon  konsumen yang  buruk akan menurunkan citra perusahaan yang  pada akhirnya akan  dapat  mengurangi  pendapatan perusahaan. Respon konsumen  terhadap kinerja bauran pemasaran jasa  ini berguna  bagi  perusahaan  untuk mempengaruhi  konsumen dalam mengambil keputusan  pembelian dan melakukan transaksi pembelian  aktualnya. Berdasarkan uraian tersebut maka  pada  penelitian ini diajukan permasalahan : Bagaimana respon konsumen terhadap kinerja bauran  pemasaran jasa  Hotel Bintang  Mulia di Jember? Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis  respon  konsumen  terhadap kinerja bauran  pemasaran jasa Hotel Brntang [,4ulia di Jember.

## METODE
Penelitian ini merupakan  peneltian deskriptif. Penelrtian  deskriptif tidak menguli hipotesis melainkan hanya mendeskripsikan atau menggambarkan informasi apa adanya sesuai dengan variabel-variabel yang diteliti (N'lardalis '1999 26) Penelltian deskrlotif nterrperkan penelitian yang bertirlran untuk irenraJrarkan sesuatu  dengan cara mendeskrrpsrkan nrercatat menganalisis dan menginterpretasrkan  kondisi  yang terjadi  pada saat penelitian  berlangsung Nletode penelitian menggunakan metode survey untuk memperoleh  fakta  dari gelala  yang  ada  dan  mencari keterangan secara  faktual. Populasi dalam penelitian inl adalah  konsumen Hotel Bintang  Mulia di Jember Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel Bintang  Mulia di Jember yang memenuhi  persyaratan  dalam  teknik pengambilan sampel. Teknlk pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan  purposive sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan ciri atau
i.eff5if, i - "ftrn:;:" ii,.
.''"t!.-; ji*':"+A-
r:i4:'i : :.:iii:iaij -:.:ill';..lrtli karakteristik tertentu  sesuai dengan  tujuan yang telah ditetapkan (Soeratno dan Lincoln Arsyad,
1999:199). Syarat pengambilan  sampel tersebut adalah ; a. Konsumen yang telah  menginap atau pernah menggunakan jasa Hotel Bintang Mulia di Jember  minimal  satu  kali dengan  pertimbangan konsumen sudah pernah merasakan dan menilai penawaran bauran  pemasaran jasa
Hotel Bintang Mulia.
b. Usia responden minimal '18 tahun dengan pertimbangan bahwa responden mampu memahami  pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Jumlah  sampel  sebanyak 100 responden dengan pertimbangan bahwa  ukuran  sampel lebih dari 30 orang  dan  kurang dari 500 orang  tepat  untuk kebanyakan  penelitian (Sekaran,2005:160). Jenis data dan  sumber  data menggunakan data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan  kuesioner dan wawancara. Teknik pengukuran  menggunakan skala likert  dengan 5 kategori  jawaban.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas lndikator-indikator dari suatu  variabel dikatakan valid jika mempunyar loading  factor signifikan  pada  o = 5o/,. lnstrumen  penelitian disebut valid unidimensional jika mempunyai  nilai  goodness ol fif rrrdex (GFl) > 0.90,  sedangkan  reliabilitas dalam penelitian ini dihitung  dengan menggunakan composite  (construct)  reliability  dengan  cut off value minimal sebesar  0.7 (Ghozali, 2005,'134)  Hasil uji validitas dan  reliabiliias instrumen daiam penelitian ini menunjukkan  bahwa  semua  instrumen valid dan reliabel Nilai t (ditunjukkan oleh nilai C R) untuk loading  setiap  variabel  nilainya  lebrh besar dari nilai kritisnya pada tingkat signifikansi 0,05 (nilai kritis = 1 96),  demikian juga  nilai probabilitasnya  lebih  kecil dari  o = 5%. Hasil uji pada  penelitian ini untuk  nilai GFI minimal adalah 0,905 dan maksimal adalah 0,94 sedangkan nilai  construct reliability minimal  adalah 0,840 dan maksimal adalah 0,880. Hasil dan pembahasan  respon  konsumen  terhadap kinerja bauran  pemasai'an jasa pada  Hotel  Bintang  Mulia di Jember  akan drjelaskan berikut inr. 1. Respon  Konsumen Terhadap  Variabel  Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, pembelian, pemakaian atau konsumsi dari konsumen.  Dalam  penelitian ini variabel produk akan dinilai dari respon konsumen terhadap keragaman  layanan dan kualitas  layanan.  Distribusi frekuensi jawaban atau respon  konsumen  terhadap variabel produk  disajikan  pada  Tabel 1 dan Tabel 2.
Tabel 1. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap
untuk indikator  keragaman  layanan  Hotel Bintang [/ulia di Jember sebanyak 43 responden menyatakan cukup, 32 responden menyatakan bervariasi, 12 responden menyatakan sangat bervariasi, 11 responden  menyatakan tidak bervariasi, 2 responden  menyatakan sangat tidak bervariasi.  Berdasarkan  keseluruhan  hasil  jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa responden paling banyak  menjawab cukup dengan pmlah responden  sebanyak 43 responden. Hasil tersebut menunlukkan bahwa konsumen menganggap  keragaman  layanan yang diberikan oleh  pihak manalemen Hotel Bintang N4uiia di
Jember cukup  bervariasi,
Tabel 2. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap Kualitas n Kriteria  Jawaban Jumlah Responden Sanqat  Baik '19 Baik JO Cukup 24 Buruk 10 Sanqat  Buruk I Total 100 Berdasarkan Tabel 2 dapat  dijelaskan bahwa untuk  indikator  kualitas  layanan  Hotel  Bintang  Muiia di Jember  sebanyak 19 responden menyatakan sangat baik, 38 responden  menyatakan  baik, 24 responden menyatakan cukup. 10 responden
Berdasarkan Tabel 1 dapat dijelaskan bahwa
;
menyatakan  buruk, 9 responden  menyatakan  sangat buruk. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa responden  pallng banyak  menjawab baik dengan jumlah  responden  sebanyak 38 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap kualitas  layanan yang diberikan oleh pihak manajemen  Hotel Bintang  Mulia di Jember sudah baik.

## 2 Respon Konsumen Terhadap  Variabel  Harga
Harga merupakan nilai suatu jasa yang dinyatakan dalam satuan uang (rupiah). Dalam penelitian  ini variabel  harga  akan  dinilai dari respon konsumen terhadap tarif kamar dan kesesuaian harga. Distribusi frekuensi jawaban atau respon konsumen terhadap  variabel  harga  disajikan pada Tabel  3 dan Tabel 4.
Tabel 3. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap  Tarif
Kamar Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Murah 15 Murah 20 Cukup 49 Mahal 11 Sanqat Mahal 5 Total '100
Berdasarkan  Tabel 3 dapat  dilelaskan  bahwa untuk rndikator tarif  kamar  Hotel Bintang  Mulia di
Jember  sebanyak '15 responden  menyatakan  sangat murah 20 responden  menyatakan murah, 49 responden menyatakan cukup, 11 responden menyatakan nrahal, 5 responden lnenyatakan sangal mahal Berdasarkan  keseluruhan hasil jauraban  responden  tersebut dapat diketahui bahla responden paling banyak menjawab cukup dengan jumlah  responden  sebanyak 49 responden Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap tarif kamar yang diberikan oleh pihak manajemen  Hotel  Bintang  Mulia di Jember cukup murah.
Tabel 4. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap Kesesuaian Ha
Berdasarkan Tabel 4 dapat dijelaskan bahwa untuk indikator  kesesuaian harga Hotel Bintang
Mulia di Jember sebanyak 16 responden menyatakan sangat  sesuai, 24 responden menyatakan sesuai, 49 responden menyatakan cukup, 9 responden  menyatakan  tidak  sesuai, 2 responden  menyatakan sangat tidak sesuai.
Berdasarkan  keseluruhan  hasil jawaban responden tersebut dapat diketahui  bahwa  responden paling banyak  menjawab  cukup  dengan jumlah responden sebanyak 49 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap kesesuaian harga yang diberikan oleh pihak manajemen Hotel Bintang Mulia di Jember cukup sesuai.
3 Respon Konsumen  Terhadap Variabel Tempat
Tempat  merupakan  lokasi  dimana perusahaan (hotel) melakukan semua aktivitas untuk menyampaikan jasa  pada konsumen sasaran.
Dalam  penelitian  ini  variabel  tempat  akan  dtnilai dari respon  konsumen  terhadap  lokasi  hotel, jarak hotel dan kemudahan  lokasi.  Distribusi frekuensi  jawaban atau respon konsumen  terhadap  variabel tempat disajikan  pada  Tabel 5, Tabel 6 dan Tabel 7.
Tabel 5. Proporsi  Respon  Konsumen  Terhadap  Lokasi
Hotel Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Strateqis 27 Strateqis 45 Cukup to T dark Strateqis 9 Sanqat Tidak  Strateqis I Total 100 Berdasarkan Tabel 5 dapat dijelaskan bahwa untuk  indikator  lokasi  Hotel  Bintang  Mulia di Jember sebanyak 27 responden  menyatakan sangat strategis, 45 responden menyatakan strategis, 16 responden  menyatakan cukup, 9 responden menyatakan tidak strateg is, 3 responden menyatakan sangat tidak strategis. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat  diketahui bahwa responden  paling banyak menjawab strategis dengan  jumlah responden sebanyak 45 responden Hasil tersebut
Tidak Sesuai o Sanqat Tidak  Sesuai 2 Total
Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat  Sesuai 16 Sesuai 24 Cukuo 49
1, ti;,1: i1 tl :.:
Kemudahan  Lokasi Kriteria Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Mudah oo JJ Mudah 28 Cukup 24 Sulit 10 Sangat  Sulit 5 Total 100
menunjukkan  bahwa  konsumen  menganggap  lokasi Hotel Bintang Mulia  di Jember sudah  strategis.
Tabel  6. Proporsi  Respon Konsumen  Terhadap
Berdasarkan Tabel 6 dapat dijelaskan bahwa untuk  indikator kemudahan lokasi Hotel Bintang Mulia di Jember sebanyak 33 responden menyatakan sangat  mudah, 28 responden menyatakan mudah, 24 responden menyatakan cukup,  10 responden  menyatakan  sulit, 5 responden menyatakan sangat sulit. Berdasarkan  keseluruhan hasil  jawaban  responden tersebut  dapat diketahui bahwa responden paling banyak  men;awab  sangat mudah  dengan jumlah responden sebanyak 33 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap  kemudahan untuk menjangkau lokasi  Hotel  Bintang Mulia di Jember adalah sangat  mudah untuk  dilangkau.
Tabel 7, Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap  Jarak
Hotel Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat  Dekai .A Dekat 10 Cukup 1B Jau h 11 Sanqat  Jauh 9 Totai 100 Berdasarkan Tabel 7 dapat dljelaskan bahwa untuk  indikator jarak Hotel  Bintang  Mulia di Jember sebanyak 24 responden  menyatakan  sangat  dekat,
38 responden  menyaiakan dekat. 1B responden menyatakan cukup 1 1 responden  menyatakan jauh 9 responden  menyatakan  sangat jauh Berdasarkan
keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat  diketahui  bahwa responden  paling banyak menjawab dekat  dengan lumlah responden sebanyak 38 responden, Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen  menganggap  jarak Hotel Bintang l\4ulia di Jember adaiah  dekat.
4. Respon Konsumen Terhadap Varrabel Promosi
Promosi  merupakan  aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan jasa hotel.  Dalam  penelitian ini variabel promosi akan dinilai  dari  respon konsumen terhadap special event dan display.  Distribusi frekuensi jawaban  atau respon konsumen terhadap variabel produk disajikan pada  Tabel 8 dan Tabel 9.
Tabel 8. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap
Event Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Menarik 24 Menarik 24 Cukup 37 Tidak  Menarik I Sanqat Tidak  Menarik t) Total 100 Berdasarkan Tabel B dapat dijelaskan bahwa untuk  indikator  special  eyenf Hotel Bintang  Mulia  di Jember sebanyak  24 responden  menyatakan sangat menarik, 24 responden  menyatakan  menarik, 37 responden  menyatakan cukup, 9 responden menyatakan tidak menarik, 6 responden menyatakan sangat tidak menarik. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat  diketahui  bahwa  responden  paling banyak menlawab cukup dengan jumlah responden sebanyak 37 responden. Hasil tersebut menunlukkan bahwa konsumen menganggap special  event  yang  diberikan oleh pihak  manajemen Hotel Bintang Mulia di Jember  adalah cukup menarik,
Tabel 9. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap
Berdasarkan Tabel 9 dapat  dijelaskan bahwa untuk indikator display Hotel Bintang Mulia di Jember  sebanyak  20 responden  menyatakan  sangat menarik, 45 responden  menyatakan menarik, 1B responden menyatakan cukup, 10 responden menyatakan tidak menarik, 7 responden menyatakan sangat tidak menarik. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut
dapat  diketahui  bahwa responden  paling banyak menjawab menarik  dengan jumlah responden sebanyak 45 responden, Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap display  yang  diberikan  oleh  pihak  manajemen  Hotel Bintang  Mulia  di Jember  menarik.
5. Respon Konsumen Terhadap Variabel  Proses Proses merupakan tindakan yang dilakukan pihak manajemen hotel  untuk menyajikan  layanan yang baik  kepada konsumen. Dalam penelitian ini variabel  proses akan dinilai dari respon konsumen
terhadap layanan  yang  diberikan  karyawan hotel dan keamanan  lingkungan  hotel.  Distribusi frekuensi jawaban  atau respon konsumen terhadap variabel proses disajikan  pada  Tabel '10 dan Tabel 11.
Tabel 10. Proporsi  Respon Konsumen  Terhadap
r,.:il:h  : L'.;r:: g,i.V i,:ji"liirlrl {i,::r j'i
Berdasarkan Tabel 1'l dapat dijetaskan  bahwa untuk indikator  keamanan  lingkungan Hotel Bintang Mulia di Jember sebanyak 28 responden menyatakan sangat aman, 42 responden
menyatakan aman, 1B responden menyatakan cukup, 11 responden menyatakan tidak  aman, 1 responden  menyatakan sangat tidak aman.
Berdasarkan  keseluruhan  hasil jawaban responden tersebut  dapat  diketahui  bahwa  responden paling banyak menjawab  aman  dengan jumlah responden sebanyak 42 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap keamanan  lingkungan  Hotel Bintang Mulia  di Jember adalah aman.
6. Respon Konsumen  Terhadap Variabel  Personel
Personel  merupakan  individu atau karyawan yang terlibat dalam kegiatan pelayanan hotel kepada konsumen.  Dalam  penelitian ini variabel personel akan  dinilai dari respon konsumen terhadap keramahan dan kesopanan  karyawan serta keterampilan dan kecakapan  karyawan. Distribusi frekuensi jawaban atau respon  konsumen  terhadap variabel  personel disaiikan  pada Tabel  12  dan Tabel 13.
Tabel 12. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap Berdasarkan Tabel 10  dapat  dilelaskan bahwa untuk  indikator  layanan  yang  diberikan karyawan
Hotel  Bintang  Mulia di Jember  sebanyak 13 responden  menyatakan sangat  baik, 47 responden menyatakan  baik,  26  responden  menyatakan  cukup 12 responden menyatakan buruk, 2 responden menyatakan sangat buruk. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat  diketahui  bahwa responden  palrng banyak menjawab  baik dengan iumlah responden  sebanyak 47 responden Hasil tersebut menunjukkan bahv';a konsumen menganggap  layanan yang diberikan karyawan  Hotel  Bintang  Mulia di Jember adalah baik
Tabel 11. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap
Keamanan  Linqkunqan Hotel Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat  Aman 28 Aman 42 Cukup 18 Tidak Aman 11 Sanqat  Tidak Aman 1 Total 100
Hotel Berdasarkan Tabei 'i2 dapat dilelasi<an banvia untuk indikator keramahan dan kesopanan
karyawan Hotel Bintang lt/ulia di Jemi:er sebanyak
1 I responden menyatakan sangat baik 35 responden  menyatakan baik, 34 responden menyatakan cukup 9 responden  menyatakan  buruk,
3 responden menyatakan sangat buruk
Berdasarkan  keseluruhan  hasil lawaban responden tersebut  dapat dikeiahui  bahwa  responden paling banyak  menjawab  baik dengan  jumlah responden sebanyak 35 responden Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap keramahan dan kesopanan  karyawan  Hotel  Bintang
I\4ulia di Jember  adalah baik.
anq Diberikan Karyawan Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Baik 13 Baik 47 Cukup 26 Buruk 12 Sanqat Buruk 2 Total 100 Keramahan dan Kriteria  Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Baik 19 Baik CE JJ Cukup a^ JA Buruk o Sanqat Buruk 3 Total 100
${";},,'u,.i I ti,;';.'ik+.'mt .":LH;.',..'l}"'' ":i
:"tt'+t'il't""' !1=:::" I::.!llllLL l: 1*ffi'l a bw:. )l !:x..;:a::a::aa.;::.lli:.
Tabel 13. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap dan awan Kriteria  Jawaban Jumlah Responden Sanqat Baik '18 Baik 3B Cukup 30 Buruk o Sanqat Buruk 5 Total 100 Berdasarkan Tabel 13 dapat  dijelaskan bahwa
untuk indikator keterampilan dan kecakapan karyawan Hotel Bintang  Mulia di Jember  sebanyak 1B responden menyatakan sangat baik, 38 responden  menyatakan baik, 30 responden menyatakan  cukup,  9 responden  menyatakan buruk, 5 responden menyatakan sangat buruk.
Berdasarkan  keseluruhan  hasil jawaban responden tersebut dapat diketahui  bahwa  responden paling banyak  menjawab baik dengan jumlah responden sebanyak 38 responden, Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap keterampilan dan kecakapan karyawan Hotel
Bintang Mulia  di Jember sudah baik 7. Respon Konsumen Terhadap Variabel
Lingkungan  Fisik Lingkungan fisik merupakan fasilitas benvulud (nyata) yang diperlukan dalam menyajikan  layanan hotel kepada konsumen. Dalam penelitian ini variabel lingkungan fisik akan dinilai dari respon konsumen terhadap kebersihan hotel, kenyamanan fasilitas kamar dan suasana hotel DistribLrs frekuensi jawaban atau respon  konsumen  terhadap variabel  lingkungan fisik  disajikan  pada  Tabel 14, Tabel 15 dan Tabel '16
Tabel 14. Proporsi Respon  Konsumen  Terhadap Kebersihan  Hotel
Kriteria  Jawaban Jumlah Responden Sanqat Bersih 21 Bersih 50 Cukup 19 Kotor 8 Sanqat Kotor 2 Total 100 Berdasarkan Tabel 14 dapat  dijelaskan bahwa untuk indikator  kebersihan  Hotel  Bintang  Mulia di Jember  sebanyak  21 responden  menyatakan sangat bersih. 50 responden  menyatakan bersih. '19 responden  menyatakan cukup, B responden
menyatakan  kotor, 2 responden  menyatakan  sangat kotor. Berdasarkan keseluruhan hasil jawaban responden tersebut dapat diketahui bahwa responden  paling  banyak  menjawab  bersih  dengan jumlah responden sebanyak 50 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap  kebersihan Hotel Bintang  Mulia di Jember sudah  bersih.
Tabel 15. Proporsi  Respon  Konsumen  Terhadap
Fasilitas Kamar Kriteria Jawaban Jumlah  Responden Sanqat Nvaman 23 Nyaman 42 Cukup 26 Tidak Nyaman 7 Sanqat Tidak  Nvaman 2 Total 100 Berdasarkan Tabel 15  dapat  dijelaskan bahwa
untuk indikator kenyamanan fasilitas kannar  Hotel Bintang  Mulia di Jember  sebanyak 23 responden rnenyatakan sangat nyaman, 42 responden menyatakan  nyaman, 26 responden menyatakan cukup, 7 responden menyatakan tidak nyaman, 2 responden  menyatakan sangat tidak nyaman.
Berdasarkan  keseluruhan  hasil jawaban respcnden tersebut dapat diketahui  bahwa  responden paling banyak menjawab nyaman dengan jumlah responden  sebanyak 42 responden. Hasrl tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap kenyamanan fasilitas kamar yang diberikan oleh pihak manajenren Hotei Bintang  iVulia di Jember suoah  nyanran
Tabel 16. Proporsi  Respon  Konsumen  Terhadap Suasana  Hotel Kriteria Jaw'aban Jumlah  Responden Sanqat Ba,lus 19 Baqus 47 Cukup a7 Buruk 5 Sanqat Buruk 2 Total 100 Berdasarkan Tabel '16 dapat  dijelaskan bahwa untuk indikator suasana Hotel Bintang  Mulia di Jember sebanyak  19 responden  menyatakan  sangat bagus, 47 responden  menyatakan bagus, 27 responden  menyatakan cukup, 5 responden menyatakan  buruk, 2 responden menyatakan  sangat buruk Berdasarkan keseluruhan hasil lawaban
:.::JLi.r lii:.:ii:,r
#i#h : 1"1'$4#lJ Hrii*i1#,si"i
responden tersebut dapat diketahui bahwa respdnden paling banyak menjawab bagus dengan jumlah  responden  sebanyak 47 responden. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen menganggap suasana  Hotel  Bintang  Mulia di Jember  adalah bagus.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN
Kesimpulan 1. Konsumen menilai  bahwa  produk yang ditawarkan oleh  Hotel Bintang  Mulia di Jember dapat dikategorikan  cukuP  baik.
2. Konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh  Hotel Bintang  Mulia di Jember dapat dikategorikan  cukup sesuai.-
3. Konsumen menilai  bahwa  tempat yang ditawarkan oleh  Hotel Bintang  Mulia di Jember dapat dikategorikan  strategis.
4. Konsumen menilai bahwa promosi yang dilakukan oleh Hotel  Bintang Mulia di Jember dapat dikategorikan  cukup  menarik.
5. Konsumen menilai  bahwa  proses yang dilakukan pada  Hotel Bintang Mulia di Jember dapat dikategorikan  baik.
6. Konsumen menilai  bahwa  personel  yang ada pada Hotel Bintang  Mulia di Jember dapat dikategorikan  baik.
7. Konsumen  menilai  bahwa  lingkungan  fisik  yang ditawarkan oleh Hotel Bintang  Mulia di Jember
dapat dikategorikan  baik.
Saran Pihak manajemen  Hotel  Bintang Mulia di Jember harus memperhatikan setiap indikator bauran pemasaran jasa  yang telah dilakukan  selama ini.
Penekanan  perhatian terfokus  pada variabel  produk, harga dan promosi. Ketiga variabel ini masih mempunyai nilai  yang  cukup  baik, sehingga pihak manajemen harus  menggali informasi secara lebih
detail lagi guna peningkatan nilai menjadi baik. Hal yang dapat dilakukan adalah memberikan  pelayanan yang unik dibandingkan  pada  hotel  berbintang  yang lain, seperti budaya  menyambut tamu dengan cara yang  unik, pemberian souvenir  kepada tamu sebagai  ucapan terima kasih,  menggunakan  sarana dan media  promosi yang lebih besar dan lebih menarik serta memberikan  harga  diskon yang lebih menarik pada acara-acara  tertentu  seperti  pada saat promo Bulan Berkunjung ke Jember (BBJ).
DAFTAR PUS'IAKA
Alrna.  Ruchari. 200;1. |t[utruf ernen Pentrt-srtnrn (l(til PentLt.tctt'un.ht:tt.  Bandurrg:  Alfabeta.
Marcialis. 199(). Ntetoctc Pcneliticut SLrutt.r Pcntlcltuttm Prttprt-rrrl.  .lakarta : Bina  Rupa  Aksala.
Ghozali, Irnam. 2005. Aptikusi -lnulisi.s  JultLltit'orictte tlengun  Pt'ogt'cott 5Y'55. Semarang:Baciarr Penerbit Universitas  Diponegoro.
Sekaran,  Uma. 2005.  Metode Penelition untuk Bistti.s. Jakarta  : Salemba Empat.
Soeratno clan Lincoln Ars.vad. 1999. Metode  Peneliticut tJnttrk Elttnomi dan Bisnis. Edisi Kelirna.
Yogyakarta : Bina  Rupa  Aksara.
?