## INTEGRASI CHATBOT CUSTOM CHATGPT DENGAN CHATBASE DALAM MENINGKATKAN PENGALAMAN PENGGUNA DAN EFISIENSI LAYANAN DALAM WEBSITE E-COMMERCE
Putri Intani Sihite, Anastasya Simorangkir, Nova Noor Kamala Sari, Viktor Handrianus Pranatawijaya Program Studi Teknik Informatika, Universitas Palangkaraya Jalan Hendrik Timang, Palangka Raya, Kalimantan Tengah, Indonesia putrisihite@mhs.eng.upr.ac.id

## ABSTRAK
Dalam era digital yang serba cepat, website e-commerce menghadapi tantangan untuk memberikan layanan yang responsif dan berkualitas kepada pelanggan. Salah satu solusi yang muncul adalah penggunaan chatbot , yang memungkinkan  interaksi  otomatis  dengan  pelanggan.  Meskipun chatbot semakin  populer,  banyak  perusahaan masih menghadapi tantangan dalam mengoptimalkan kinerjanya untuk memastikan pengalaman pengguna yang konsisten dan efisiensi layanan yang optimal. Banyak chatbot di website e-commerce gagal memberikan respons yang  akurat  dan  cepat,  yang  mengakibatkan  penurunan  tingkat  kepuasan  pengguna.  Masalah  ini  muncul  dari kurangnya  pemahaman  tentang  bagaimana  memanfaatkan  teknologi chatbot secara  efektif.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengintegrasikan chatbot kustom  berbasis  ChatGPT  dengan Google  Chatbase untuk meningkatkan  pengalaman  pengguna  dan  efisiensi  layanan  di  website e-commerce .  Penelitian  ini mengembangkan  chatbot  menggunakan  teknologi  ChatGPT  dan  platform  analisis Google  Chatbase . Pengembangan  chatbot  dilakukan  dengan  mempertimbangkan  skenario  umum  dalam e-commerce ,  seperti pertanyaan tentang produk, status pesanan, dan pengembalian barang. Analisis interaksi pengguna dengan chatbot dilakukan  melalui  data  yang  dikumpulkan  oleh Google  Chatbase ,  termasuk  frekuensi  penggunaan,  jenis pertanyaan,  dan  waktu  respons.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa chatbot kustom  ChatGPT  yang diintegrasikan  dengan Google  Chatbase dapat  meningkatkan  pengalaman  pengguna.  Integrasi  chatbot  kustom ChatGPT dengan Google Chatbase memberikan manfaat nyata bagi website e-commerce dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan efisiensi layanan.
Kata kunci :  Chatbot, Google Chatbase, Pengalaman Pengguna, Website E-Commerce

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi semakin berkembang, termasuk dalam dunia  bisnis.  Dalam  dunia  bisnis  teknologi  telah menjadi  faktor  yang  sangat  penting,  termasuk  dalam industri  e-commerce.  Salah  satu  tren  yang  semakin mendominasi  dalam  konteks  e-commerce  adalah penggunaan  chatbot  sebagai  alat  komunikasi  antara pengguna  dan  platform.  Chatbot  adalah  sebuah layanan  yang  didukung  oleh  aturan  dan  terkadang merupakan kecerdasan buatan, dimana pembeli dapat berinteraksi  melalui  chat  [1].  Chatbot  merupakan program komputer yang dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui antarmuka percakapan, telah terbukti menjadi solusi yang efektif untuk meningkatkan  pengalaman  pengguna  dan  efisiensi layanan dalam konteks bisnis online  [2].
Chatbot  telah  berkembang  dari  sekadar  alat otomatisasi  sederhana  menjadi  sistem  kecerdasan buatan  yang  canggih  yang  dapat  memahami  dan merespons berbagai  pertanyaan pengguna. Teknologi ini  memungkinkan  e-commerce  untuk  memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat dan akurat, serta mengurangi beban kerja bagi tim layanan pelanggan[3].  Salah  satu  platform  chatbot  yang populer  adalah  ChatGPT,  yang  memungkinkan pengembang  untuk  membuat  chatbot  yang  dapat disesuaikan sesuai kebutuhan.
Namun,  meskipun  penggunaan  chatbot  dapat meningkatkan efisiensi layanan, ada tantangan dalam
hal memahami konteks dan menyajikan jawaban yang relevan  bagi  pengguna.  Oleh  karena  itu,  integrasi dengan  sistem  analitik  seperti  Chatbase  dapat memberikan  wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang interaksi  pengguna  dan  membantu  meningkatkan kinerja chatbot. Chatbase memungkinkan pengembang untuk menganalisis data percakapan dan mengidentifikasi  area  untuk  perbaikan,  sehingga meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan [4].
Dalam  konteks  ini,  Google  Chatbase  telah menjadi  salah  satu  platform  yang  populer  digunakan untuk  mengembangkan  dan  menganalisis  kinerja chatbot.  Dengan  berbagai  fitur  dan  kemampuannya untuk  menganalisis  data  interaksi  pengguna,  Google Chatbase  memberikan  wawasan  yang  berharga  bagi pemilik bisnis dalam meningkatkan kualitas layanan.
Chatbot  berperan  di  e-commerce  untuk  dapat menjawab pertanyaan, memberikan informasi produk, membantu  proses  pembayaran,  dan  bahkan  membuat rekomendasi berdasarkan preferensi pengguna [5]
Chatbase  dalam  konteks  website  e-commerce dan  dampaknya  terhadap  pengalaman  pengguna  dan efisiensi  layanan.  Dengan  fokus  pada  meningkatkan interaksi antara pengguna dan platform, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam  tentang  bagaimana  chatbot  dapat  menjadi  alat yang efektif dalam meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat  hubungan  antara  pelanggan  dan  bisnis.
Peran  chatbot  saat  ini  sangat  signifikan  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam  berbagai industri [6].
Google  Chatbase  merupakan  platform  chatbot yang  memungkinkan  pengembang  untuk  membuat chatbot  yang  cerdas  dan  personal.  Chatbot  Google Chatbase  dapat  diintegrasikan  dengan  berbagai layanan Google, seperti Google Search, Google Maps, dan  Google  Calendar,  untuk  memberikan  layanan yang  lebih  lengkap  dan  personal  kepada  pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari penerapan chatbot  berbasis  Google  Chatbase  dalam  website  e- commerce.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan wawasan baru tentang bagaimana chatbot dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kinerja  e- commerce [7].
Dalam penelitian ini, mengeksplorasi bagaimana integrasi  antara  chatbot  custom  yang  dibangun menggunakan  ChatGPT  dengan  sistem  analitik Chatbase  dapat  meningkatkan  pengalaman  pengguna dan  efisiensi  layanan  dalam  website  e-commerce. Penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  mengidentifikasi manfaat  dan  tantangan  dari  integrasi  ini,  serta memberikan  rekomendasi  untuk  implementasi  yang efektif.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Website e-commerce
Website  e-commerce  adalah  platform  online yang  digunakan  untuk  melakukan  transaksi  jual-beli barang atau jasa melalui internet.  Diibaratkan seperti toko  fisik,  namun  transaksinya  dilakukan  secara digital.  Website  e-commerce  menawarkan  berbagai kemudahan  dan  keuntungan  bagi  penjual  maupun pembeli.  E-commerce  mencakup  seluruh  proses pengembangan,  pemasaran,  penjualan,  pengiriman, pembayaran dan pelayanan yang tersedia 24 jam untuk pelanggan,  dengan  dukungan  perkembangan  AI  atau Artificial Intelligence di zaman sekarang [8].

## 2.2. Chatbot
Chatbot adalah program komputer yang dirancang  untuk  mensimulasikan  percakapan  dengan manusia  melalui  teks,  suara,  atau  gambar.  Chatbot dapat diimplementasikan di berbagai platform, seperti website, aplikasi mobile, dan media sosial.
Chatbot merupakan bahasa alami yang dirancang untuk  bisa  berinteraksi  dengan  manusia  seperti bercakap-cakap.  Interaksi  ini  bisa  terjadi  melalui berbagai  platform,  seperti  aplikasi  pesan,  chat  web, email,  forum  online,  bahkan  melalui  suara  seperti telepon.  Chatbot juga memiliki banyak sebutan lain, seperti chat robot, bot, chatterbot, dan lain sebagainya [5].

## 2.3. Google Chatbase
Google  Chatbase  adalah  platform  analisis  yang dirancang  khusus  untuk  membantu  pengembang chatbot memahami dan meningkatkan kinerja chatbot mereka.  Platform  ini  memungkinkan  pengembang
untuk  memantau  interaksi  antara  pengguna  dan chatbot  secara  real-time,  sehingga  mereka  dapat melacak  bagaimana  pengguna  berinteraksi  dengan chatbot, mengidentifikasi pola perilaku pengguna, dan memahami preferensi serta kebutuhan pengguna.
Dengan menggunakan platform Chatbase Website,  chatbot  telah  dikembangkan  untuk  dapat berinteraksi  dengan  pengguna  secara  alami  dan memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi yang telah  diidentifikasi  dari  interaksi  sebelumnya.  Selain itu, Chatbase Website juga berperan dalam memantau kinerja  chatbot,  termasuk  jumlah  interaksi,  tingkat keberhasilan  rekomendasi,  dan  kepuasan  pengguna [9].

## 2.4. Kepuasan Pengguna
Dalam  beragam  sektor  industri,  peran  chatbot saat ini sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam era digital yang terus berkembang, chatbot  telah  menjadi  alat  krusial  dalam  strategi layanan pelanggan perusahaan [10]. Chatbot memiliki potensi  besar  untuk  memberikan  berbagai  manfaat yang  berkontribusi  pada  peningkatan  kepuasan pelanggan. Respons chatbot yang cepat dan konsisten terhadap  pertanyaan,  permintaan,  atau  masalah pelanggan  menjadi  salah  satu  aspek  kunci  dalam  hal ini[1]. Kemampuan chatbot untuk memberikan respon dalam waktu singkat menjadikannya alat yang efisien dalam memberikan bantuan instan kepada pelanggan. Terutama dalam situasi di mana pelanggan mengharapkan  solusi  atau  informasi  dalam  waktu nyata, respons cepat ini memiliki dampak besaterhadap kepuasan pelanggan dengan memberikan  pengalaman  yang  efisien  dan  responsif [8].

## 3. METODE PENELITIAN 3.1.  Desain Chatbot
Desain  chatbot  custom  ChatGPT  dilakukan dengan  mempertimbangkan  beberapa  faktor,  antara lain  chatbot  dirancang  untuk  memberikan  layanan pelanggan,  menjawab  pertanyaan  umum,  membantu pengguna  menemukan  produk,  dan  mempromosikan produk  dan  layanan.  Dirancang  untuk  pengguna website  e-commerce  dengan  berbagai  tingkat pengalaman.  Chatbot  dibuat  menggunakan  platform Chatbase  dan  akan  menggunakan  model  bahasa ChatGPT.
Desain chatbot akan meliputi: Alur percakapan : Alur percakapan chatbot dirancang untuk  membantu  pengguna  mencapai  tujuan  mereka dengan mudah dan efisien.
Pertanyaan dan jawaban : Chatbot diprogram dengan pertanyaan  dan  jawaban  yang  sering  diajukan  oleh pengguna.
Personalisasi : Chatbot dipersonalisasi untuk memberikan  pengalaman  yang  lebih  baik  bagi pengguna.

## 3.2.  Pengaturan Chatbot
Pengaturan  chatbot  custom  ChatGPT  akan dilakukan  dengan  menggunakan  platform  Chatbase. Pengaturan ini meliputi:
Menambahkan  chatbot  ke  website  e-commerce. Chatbot  akan  ditambahkan  ke  website  e-commerce dengan menggunakan kode Java.
Menentukan  persona  chatbot.  Persona  chatbot akan ditentukan untuk memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pengguna.

## 3.3.  Integrasi ChatGPT dengan Chatbase
Integrasi  ChatGPT  dengan  Chatbase  akan dilakukan  dengan  menggunakan  API  ChatGPT. Integrasi ini memungkinkan chatbot untuk mengakses dan  memproses  informasi  dari  website  e-commerce. Chatbot dapat  mengakses informasi produk, layanan, dan informasi lainnya dari website e-commerce.
Memahami  pertanyaan  pengguna  dengan  lebih baik.  Chatbot  dapat  menggunakan  model  bahasa ChatGPT  untuk  memahami  pertanyaan  pengguna dengan  lebih  baik.  Memberikan  jawaban  yang  lebih akurat  dan  informatif:  Chatbot  dapat  menggunakan model  bahasa  ChatGPT  untuk  memberikan  jawaban yang lebih akurat dan informatif kepada pengguna.
Integrasi  ChatGPT  dengan  Chatbase  akan dilakukan dengan langkah-langkah berikut:

## 3.4.  Pengujian Chatbot
Chatbot  custom  ChatGPT  akan  diuji  dengan menggunakan  metode  pengujian  integrasi.  Pengujian integrasi dilakukan untuk memastikan bahwa chatbot dapat  bekerja  sama  dengan  platform  Chatbase  dan website e-commerce.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.  Implementasi Website
Implementasi  chatbot  yang  sudah  di  training pada  chatbase  di  atur  pada  website  di  sebelah  kanan bawah seperti pada gambar 1 di bawah ini. Gambar 1 tersebut juga menampilkan “Hey there, how can i help you?”  hal  itu  akan  mempermudah  pengguna menemukan chatbot ini dan menggunakannya.
Gambar 1. Gambar interface chatbot pada website
Tampilan  chatbot  setelah klik  logo  pesan tersebut,  ada  pada  gambar  2.  Pada  gambar  2  bisa  di ketik  pesan  pada  bagian  send  a  message  kemudian tombol kirim untuk mulai mengirim pertanyaan.
Gambar 2. Tampilan chatbot
Gambar  3  mencoba  mengirim  pesan  “apakah saya  bisa  meminta  rekomendasi  produk  disini?”  bot langsung  memberikan  jawaban  hanya  membutuhkan waktu 4,77 detik atau hampir 5 detik.
Gambar 3. Respon
Chatbot  mampu  menjawab  pertanyaan  terkait info login dan register. Seperti pada gambar 4
Gambar 4. Respon
Pada gambar 5 bot memberi informasi mengenai produk yang masih tersedia.
Pada  gambar  6  bot  juga  memberikan  sampel pertanyaan  yang  berhubungan  dengan  pertanyaan pengguna sebelumnya dan pertanyaan  yang sering di tanyakan oleh pengguna lainnya.
Gambar 6. Respon
Berdasarkan  hasil  penelitian  integrasi  chatbot custom ChatGPT dengan Chatbase menunjukkan hasil yang  positif  dalam  meningkatkan  pengalaman pengguna dan efisiensi layanan  website e-commerce. Dengan  penggabungan  integrasi  ini  meningkatkan
tingkat  kepuasan  pengguna  karena  chatbot  mampu memahami  pertanyaan  kompleks  dan  konteks, menghasilkan  percakapan  natural  dan  alami,  mampu menjawab  pertanyaan-pertanyaan  pengguna  dalam hitungan kurang lebih 5 detik.
Integrasi  chatbot  custom  chatGPT  dengan Chatbase  dapat  menangani  pertanyaan  dan  keluhan pelanggan,  memberikan  solusi  24  jam  tanpa  henti, menghemat waktu pencarian dan tenaga.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Melalui  penerapan  chatbot,  website  e-commerce dapat memberikan respons cepat, akurat, dan relevan terhadap  pertanyaan  pengguna,  serta  memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi  pengguna.  Google  Chatbase  membantu pengembang chatbot dalam memantau kinerja chatbot, menganalisis data interaksi pengguna, dan mengoptimalkan respons chatbot secara berkelanjutan. Dengan  adopsi  chatbot,  website  e-commerce  dapat meningkatkan  kualitas  layanan,  mengurangi  waktu respons, dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan bisnis. Integrasi dengan Chatbase memungkinkan tim e-commerce menganalisis pola interaksi pengguna,  mengidentifikasi  area  perbaikan,  dan meningkatkan kinerja chatbot, sehingga meningkatkan efisiensi operasional. Akibatnya, tim layanan pelanggan  dapat  fokus  pada  tugas  yang  lebih kompleks,  sementara  chatbot  menangani  pertanyaan dasar.  Namun,  untuk  menjaga  relevansi  dan  akurasi, chatbot memerlukan pelatihan dan pemeliharaan rutin, termasuk  pembaruan  informasi  dan  penanganan kesalahan. Interaksi chatbot juga perlu dipersonalisasi, yang  dapat  dicapai  melalui  teknologi  pembelajaran mesin  dan  analitik.  Dengan  chatbot,  bisnis  e- commerce  dapat  merespons  pelanggan  dengan  cepat, meningkatkan  konversi  dan  penjualan.  Oleh  karena itu,  integrasi  chatbot  dan  analitik  seperti  Chatbase dapat  memberikan  keuntungan  nyata  bagi  konsumen dan bisnis e-commerce secara keseluruhan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  M.  H.  As-syiva  and  M.  I.  P.  Nasution, “ANALISIS  PERAN  CHATBOT  DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN DI E-
COMMERCE,” Kohesi:  Jurnal  Sains  dan Teknologi , vol. 1, no. 11, pp. 71–80, 2023.
[2]  K.  T.  Wirawan,  I.  M.  Sukarsa,  and  I.  P.  A. Bayupati, “Balinese historian chatbot using full-
text  search  and  artificial  intelligence  markup language  method,” International  Journal  of Intelligent Systems and Applications , vol. 11, no.
8, p. 21, 2019.
[3]  L.  Swastiko  and  A.  Fauzi,  “IMPLEMENTASI TEKNOLOGI  CHATBOT  PADA  CONTACT CENTER KRING PAJAK 1500200: DAMPAK TERHADAP KAPASITAS LAYANAN,” Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis , vol. 3, no. 1, pp. 111–120, 2023.
[4]  G.  Santoso,  J.  Setiawan,  and  A.  Sulaiman, “Development of OpenAI API Based Chatbot to Improve User Interaction on the JBMS Website,” G-Tech: Jurnal Teknologi Terapan , vol. 7, no. 4, pp. 1606–1615, 2023.
[5]  E.  Bahartyan,  N.  Bahtiar,  and  I.  Waspada, “INTEGRASI  CHATBOT  BERBASIS  AIML PADA  WEBSITE  E-COMMERCE  SEBAGAI VIRTUAL ASSISTANT DALAM
PENCARIAN  DAN  PEMESANAN  PRODUK (STUDI  KASUS  TOKO  BUKU  ONLINE
EDU4INDO.COM).” [Online]. Available: http://pandorabots.com
[6]  B.  Susantio  and  B.  R.  Suteja,  “Implementasi AIML  pada  Web  E-Commerce  (Studi  Kasus Streetline  Coffee),” Jurnal  STRATEGI-Jurnal Maranatha , vol. 1, no. 2, pp. 540–550, 2019.
[7]  G.  Santoso,  J.  Setiawan,  and  A.  Sulaiman, “Development of OpenAI API Based Chatbot to Improve User Interaction on the JBMS Website,” G-Tech: Jurnal Teknologi Terapan , vol. 7, no. 4, pp. 1606–1615, 2023.
[8]  M.  R.  Harisi  and  E.  M.  Hiwono,  “Pengaruh Chatbot Usage terhadap Customer Satisfaction,” Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Ekonomi  Dan Akuntansi  (JIMEA) ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  66–73, 2024.
[9]  P. Dellia, S. D. Saputro, M. A. Effindi, and M. H. D.  Prasetyo,  “Pengembangan  Sistem  Informasi Rekomendasi Pemilihan Batik Klampar, Pamekasan  Berbasis  Chatbot  Menggunakan Chatbase  Website,” Jurnal  Teknologi  Sistem Informasi dan Aplikasi ISSN , vol. 2654, p. 3788,
2023.
[10]  M.  H.  As-syiva  and  M.  I.  P.  Nasution, “ANALISIS  PERAN  CHATBOT  DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN DI E-
COMMERCE,” Kohesi:  Jurnal  Sains  dan Teknologi , vol. 1, no. 11, pp. 71–80, 2023.