## Rancang Bangun Sistem Informasi Ticketing Helpdesk pada DPMPTS Pemprov DKI Jakarta
Alfian 1 , Yumi Novita Dewi 2,* , Firstianty Wahyuhening Fibriany 1 , Harsih Rianto 1 , Adika May Sari 1
1 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta, Indonesia
2 Program Studi Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1 tivanvian470@gmail.com 2,* yumi.ymd@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: yumi.ymd@nusamandiri.ac.id Submitted 15-04-2020; Accepted 25-04-2020; Published 26-04-2020

## Abstrak
Pelaksana  Teknologi  dan  Informasi  Kearsipan  (PSTIK)  adalah  bidang  yang  mempunyai  tugas  pokok  membantu  kepala  dinas  dalam memimpin dan melaksanakan tugas pengelolaan teknologi informasi dan komunikasi. PSTIK saat ini belum terkomputerisasi dan hanya mengandalkan whatsapp atau koneksi via telpon untuk menyampaikan permasalahan hardware, software ataupun jaringan internet yang disebut  istilah  Ticketing  Helpdesk.  Aplikasi  ini  memungkinkan  pada  saat  proses  persetujuan  dan  pengerjaan  tidak  terjadi  kesalahan dalam komunikasi pada DPMPTS Pemprov DKI Jakarta. Dengan sistem informasi Ticketing Helpdesk ini diharapkan dapat membantu kegiatan operasional sehingga menunjang proses bisnis pada bidang PSTIK agar lebih baik dibandingkan dengan sistem sebelumnya.
Kata Kunci: Sistem Informasi, Ticketing Helpdesk, Software Helpdesk

## Abstract
Implementing Information Technology and Archiving (PSTIK) is a field that has the main task of helping the head of service in leading and carrying out the task of managing information and communication technology. PSTIK is currently not computerized and only  relies on  whatsapp  or  telephone  connections  to  address  hardware,  software  or  internet  network  issues  called  Ticketing  Helpdesk.  This application allows that at the time of the approval and processing process there is no error in communication at the DPMPTS o f the DKI Jakarta Provincial Government. With this Ticketing Helpdesk information system, it is expected to be able to assist operational activities so as to support business processes in the PSTIK sector to be better than the previous system.
Keywords : Information System, Ticketing Helpdesk, Software Helpdesk

## 1. PENDAHULUAN
Pelaksana  Teknologi  dan  Informasi  Kearsipan  (PSTIK)  adalah  bidang  yang  mempunyai  tugas  pokok  membantu  kepala dinas  dalam  memimpin  dan  melaksanakan  tugas  pengelolaan  teknologi  informasi  dan  komunikasi.  Di  PSTIK  banyak macam  berbagai  aplikasi  sistem berbasis web dan jarang sekali yang memakai  manual, seperti sistem monitoring, sistem pelayanan, sistem perizinan lain sebagainya. Akan tetapi pada bagian komunikasi antar kota ke dinas, kecamatan ke dinas dan  kelurahan  ke  dinas  masih  terdapat  kendala  dimana  belum  adanya  sistem  informasi  yang  mendukung  untuk  proses bisnisnya.
Dengan  semakin  meningkatnya  kebutuhan  informasi  menyebabkan  penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi  semakin  dibutuhkan  untuk  pengelolaan  informasi  yang  cepat  dan  menghasilkan  informasi  yang  benar  bagi yang membutuhkannya[1]. Hal ini memungkinkan kemudahan serta solusi terbaik untuk perbaikan otomatisasi sistem yang semulanya masih manual, dimana menggunakan Whatsapp dan Telepon.
Menggunakan  sistem  informasi  untuk  mengkombinasikan  antara  prosedur  kerja,  informasi,  orang  dan  teknologi informasi  yang  diorganisasikan  untuk  mencapai  sebuah  tujuan  dalam  organisasi[2].  Tuntutan  pelayanan  informasi  dan pengelolaan  informasi  secara  terintegrasi  menjadi  sangat  penting  di  setiap  lembaga,  termasuk  di  lingkungan  Dinas Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) wilayah DKI Jakarta.
Aplikasi  Ticketing  Helpdesk  adalah  aplikasi  yang  yang  dibangun  untuk  memudahkan  management  dalam menyampaikan  keluhan  berkaitan  dengan  kerusakan  penggunaaan  perangkat  keras  dan  perangkat  lunak  yang  ada dilingkungan DPMPTSP wilayah DKI Jakarta, serta dilengkapi dengan model approval dan laporan status pengerjaan dari pihak  PSTIK.  Dengan  demikian  pengadaan  sistem  ini  sangat  mempengaruhi  keefektifitas  management  dalam menyelesaikan proses.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Objek Penelitian
Adapun  objek  penelitian  ini  adalah  Dinas  Penanaman  Modal  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  wilayah  DKI Jakarta. Dimana Gagasan Guberur DKI pada tahun 2015 supaya Pemeritah Propinsi DKI memiliki pelayanan yang terpadu dan  hanya  satu  pintu  untuk  melayani  kebutuhan masyarakat  luas.  Gagasan  ini  kemudian diimplementasikan secara nyata oleh  Gubernur  DKI  Jakarta  selanjutnya.  Dengan  dibentuknya  Badan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (BPTSP)  dimana satuan  kerja  perangkat  daerah  dibentuk  berdasarkan  Peraturan  Daerah  Nomor  12  Tahun  2013  tentang  penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Satuan kerja ini memiliki tugas untuk melayani perizinan dan non perizinan dengan sistem satu  pintu.  Pada  tahun  2017  Badan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  berubah  nama  menjadi  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

## 2.2 Sistem
Sistem  menurut  McLeod  dalam  Ramanda  adalah sekelompok  elemen  yang  terintegrasi  dengan  maksud  yang  sama  untuk mencapai  suatu  tujuan[3].  Sistem  merupakan  suatu  komponen  atau  variabel  yang  terorganisir,  saling  berinteraksi,  saling bergantung,  satu  sama  lain  dan  terpadu[3].  Sistem  informasi  mempertemukan  kebutuhan  pengolahan  transaksi  harian, mendukung  operasi,  yang  bersifat  manajerial  dan  kegiatan  strategis  dari  suatu  organisasi  dan  menediakan  bentuk-bentuk laporan terhadap pihak luar[4]. Dengan menggunakan sistem yang tepat guna maka kegiatan-kegiatan yang selalu berulang dapat digantikan menggunakan komputer.

## 2.3 Helpdesk
Helpdesk merupakan bagian atau divisi dalam organsisasi yang menyediakan dukungan kepada pengguna produk, layanan dan teknologi[5]. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut. Helpdesk yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis dari pengguna. Helpdesk juga digunakan untuk menjawab pertanyaan client[6]. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk  menemukan jawaban yang bersifat umum[7]. Perkembangan  helpdesk  saat  ini  makin dilihat sebagai  satu  kesatuan dengan  fungsi  layanan  dan  bertanggung  jawab  untuk  menjembatani  sumber  daya  untuk  menyelesaikan  masalah  dan memenuhi kepuasan user[8].

## 2.4 Tiketing
Ticketing adalah sebuah karcis gangguan (atau disebut juga laporan masalah) yang digunakan dalam suatu organisasi untuk melacak  deteksi,  pelaporan,  dan  resolusi  dari  beberapa  masalah[9].  Sistem  ticketing  helpdesk  adalah  suatu  sistem  yang terorganisasi dari sebuah karcis gangguan yang dilaporkan dari pengguna ke tim pendukung untuk menyelesaikan masalah yang ada dipengguna dan sebagai pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan. Dalam perkembangkan sistem ticketing saat ini sudah menggunakan aplikasi berbasis web untuk mendukung manajemen pelangan seperti call center.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Metode Pengembangan Sistem
Pada  penelitian  ini  pengembangan  perangkat  lunak  menggunakan  metode  prototype.  Prototype  adalah  model pengembangan  perangkat  lunak  dengan  yang  diawali  dengan  pengumpulan  kebutuhan-kebutuhan  dari  sistem,  yang dilanjutkan  dengan  pembuatan  prototype  dan  evaluasi  dari  pengguna[10].  Metode  prototype  adalah  model  SDLC  yang paling sederhana, model ini menggambarkan kebutuhan maupun spesifikasi yang diinginkan oleh user kepada pengembang sistem[11], artinya model pengembangan prototype ini mampu memberikan gambaran kebutuhan sistem ticketing helpdesk yang akan dibangun[2].
Sistem  ticketing  helpdesk  dibangun  dengan  model  berbasis  web  yang  memungkinkan  client,  kasatpel  dan  teknisi dapat berinteraksi langsung dengan dihadapkan sebuah aplikasi. Adapun skema perancangan sistem ticketing helpdesk ini dibagi menjadi 2 bagian berdasarkan pengguna sistem, yaitu: a. Kebutuhan Halaman Front-end.
Pada halaman front-end yang dapat diakses oleh client terdapa menu-menu sebagai berikut:
1. Client dapat menginput ticket baru.
2. Client dapat menginput subjek dan deskripsi masalah.
3. Client dapat melihat ticket.
4. Client dapat memberikan feedback kepada teknisi.
b. Kebutuhan Halaman Back-End.
Pada  halaman  Back-end  yang  dapat  diakses  oleh  administrator,  kasatpel  dan  teknisi  terdapa  menu-menu  sebagai berikut:
1. Login untuk masuk keruang home.
2. Kasatpel dapat melihat ticket yang masuk.
3. Kasatpel dapat melihat menyetujui tick
4. Kasatpel dapat memberikan tugas kepada teknisi.
5. Kasatpel dapat melihat laporan teknisi.
6. Teknisi dapat melihat ticket.
7. Teknisi dapat menginput solusi ticket.
8. Teknisi dapat menyelesaikan ticket.
3.2 Perancangan Sistem Usulan
Berikut Gambar 1 diagram use case yang merupakan rancangan usulan ticketing helpdesk.
Gambar 1. Use Case Diagram Perancangan Sistem Usulan
Dimana use case tersebut dapat dideskripsikan sebagai berikut:
Tabel 1. Deskripsi Use Case
No Use case Deskripsi Pelaku yang Berpartisipasi 1 Register Usecase menggambarkan kegiatan registrasi Client ke dalam sistem untuk memperoleh account . Client 2 Login
Usecase menggambarkan kegiatan login kedalam sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem.
Client , tim support ,
Kasatpel Jaringan
3 Input Ticket Usecase menggambarkan kegiatan memasukkan data ticket . Client 4 Approval Ticket Usecase menggambarkan kegiatan menyetujui data ticket. Kasatpel Jaringan 5 Assigned Ticket Usecase menggambarkan kegiatan menugaskan teknisi untuk menyelesaikan masalah atau ticket. Helpdesk 6 Input Solusi Usecase menggambarkan kegiatan memasukkan data solusi atau penyelesaian terhadap ticket kedalam sistem.
Tim support 7 Lihat Laporan Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan ticket .
Kasatpel Jaringan
Pada  dasarnya,  unit  kerja ticketing  helpdesk terdiri  dari  2  tim frontdesk dan  tim support .  Sistem ticketing  helpdesk mengelola  dua  tugas  yaitu  pencatatan  dan  penyelesaian  masalah  pada  unit  yang  terkait  dan  menyediakan  laporan  seperti terlihat  pada  Gambar  2  dibawah  ini.  Alur  kerja  dari  sistem  ticketing  dimulai  dari  proses  laporan  client  yang  mengalami masalah  dan  kendala.  Tim  support  akan  mencatat  keluhan  dari  client,  kemudian  menyampaikan  pada  Kasupel  jaringan untuk  mendapatkan  solusi  dari  permasalahan  client.  Setelah  mendapatkan  solusi  tim  support  akan  memeritahukan  pada client kembali.

## Gambar 2. Bagan Prosedur Sistem Berjalan
Usulan rancangan sistem dibangun dengan menambahkan sort by tanggal dilaporan dan dapat melihat laporan perminggu, perbulan, dan pertahun. Dimana untuk awal penggunaan sistem ticketing helpdesk ini user yaitu client, teknisi dan kasatpel harus terlebih dahulu melakukan login dengan memasukkan username dan password yang valid. Berikut bentuk tampilan
antar muka pada menu login terlhat pada Gambar 3.

## Gambar 3. Menu Login
Selanjutnya  kasatpel  memilih  menu  list  ticket  dan  sistem  akan  menampilkan  halaman  list  ticket  dan  id  ticket  seperti Gambar  4.  Untuk  melakukan  proses  assign  ticket  ke  teknisi,  kasatpel  akan  memilih  teknisi  untuk  menyelesaikan  ticket tersebut sesuai dengan wilayah yang dikerjakan oleh teknisi. Sistem akan menyimpan data assigned ticket dan sistem akan menampilkan halaman list ticket.

## Gambar 4. Tampilan List Ticket
Proses  selanjutnya  teknisi  dan  kasatpel  dapat  melakukan  tracking  terhadap  tiket  yang  sudah  dibuat,  melihat  progress prosentase  pekerjaan  yang  sudah  diselesaikan  oleh  teknisi.  Gambar  5  merupakan  tampilan  tracking  tiket  berdasarkan  id tiket  yang  sudah  dipilih.  Proses  selanjutnya  jika  pekerjaan  yang  dikalukan  oleh  teknisi  selesai  makan  pada  id  tiket  yang sudah dipilih dapat dilakukan approval. Tampilan pada Gambar 6 adalah proses approval terhadap tiket yang sudah selesai sepenuhnya  dan  dikerjakan  oleh  teknisi.  Setelah  proses  approvel  dilakukan  maka  sistem  akan  mencatat  seluruh  kejadian yang  dilakukan  oleh  teknisi  seperti  deskripsi  solusi  yang  sudah  dilakukan,  catatan  dari  client  dan kendala  yang  dihadapi selama menyelesaikan proses pekerjaan.

## Gambar 6. Tampilan Approval Ticket
Proses  selanjutnya  kasatpel  dapat  melakukan  tracking  terhadap  perkerjaan  teknisi  dalam  menyelesaikan  tiket  yang  sudah dibuat. Gambar 8 merupakan tampilan laporan performance teknisi dalam menyelesaikan tiket yang sudah masuk list tiket. Dengan melihat laporan progress ini kasatpel dapat menilai hasil pekerjaan teknisi secara lebih cepat.

## Gambar 7. Tampilan Report Teknisi

## 3.3 Entiy Relationship Diagram (ERD)
ERD  menggambarkan  hubungan  antara  satu  entitas  yang  memiliki  sejumlah  atribut  dengan  entitas  yang  lain  dalam  suatu sistem yang terintegrasi. Pada Gambar 8 menujukan rancangan ERD yang dibuat untuk sistem ticketing. Dimana pada sistem ticketing helpdesk terdapat lima entitas yang saling terhubung dengan relasinya.
Pemodelan data pada ERD ini nantinya akan dikembangkan menjadi database pada sistem ticketing helpdesk

## 3.4 Logical Record Structure (LRS)
Hasil  rancangan  ERD  pada  gambar  8  kemudian  di  transformasikan  menjadi  Logical  Record  Structur.  Pada  Gambar  9 merupakan  rancangan  dari  LRS  yang  akan  diimplementasikan  pada  pembuatan  database  sistem  ticketing  heldesk.  LRS mepresentasi  dari  struktur  record-record  pada  tabel-tabel  yang  terbentuk  dari  hasil  relasi  antar  himpunan  entitas yang  ada pada proses sistem ticketing helpdesk .
Gambar 9. Rancangan LRS

## 3.5 Class Diagram
Class diagram digunakan untuk menggambarkan struktur sistem dari sisi pendefinisian kelas-kelas yang akan dibangun pada sistem.  Pada  Gambar 10  memperlihatkan rancangan  class  diagram  untuk  sistem  ticketing  heldesk. Dalam rancangan  class diagram sudah ditentukan property apa saja yang akan berpengaruh terhadap jalannya sistem dari masing-masing class yang terbentuk.
Gambar 10. Class Diagram Ticketing Helpdesk

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  uraian  dan  pembahasan  sebelumnya,  maka  penggunaan  Sistem  Informasi  Pelaksana  Teknologi  dan Informasi  Kearsipan  (PSTIK)  yang  masih  dilakukan  secara  manual  akan  banyak  mengandung  resiko  pada  Ticketing Helpdesk,  maka  dengan  ini  dibuatnya  sistem  informasi  Ticketing  Helpdesk  ini  diharapkan  dapat  membantu  kegiatan
operasional sehingga menunjang proses bisnis pada bidang PSTIK agar lebih baik dibandingkan dengan sistem sebelumnya dan mendapat informasi yang akurat dan tepat.

## REFERENCES
[1] R.  Amin,  “Sistem  Informasi  Helpdesk  Berbasis  Web Pada  PT.  Sisindokom  Lintasbuana  Jakarta,”  in Konferensi  Nasional  Ilmu Pengetahuan dan Teknologi , 2016, pp. 15–20.
[2] M. R. Fachlevi and R. F. Syafariani, “Perancangan Sistem Informasi Kepegawaian Berbasis Website Di Bagian Kepagawaian Sdn Binakarya I Kabupaten Garut,” Simetris  J. Tek. Mesin, Elektro dan Ilmu Komput. , vol. 8, no. 2, pp. 553–558, 2017.
[3] R. Kresna, “Penerapan Sistem Manajemen Operasional Pelayanan Pemesanan Menu Makanan Dengan Waiting Line Method,” J. Pilar Nusa Mandiri , vol. XII, no. 2, pp. 183–189, 2016.
[4] U. Hasanah, “Sistem Informasi Penjualan On_Line Pada Toko Kreatif Suncom Pacitan,” IJNS - Indones. J. Netw. Secur. , vol. 2, no. 4, pp. 40–48, 2013.
[5] B. Wooten, Building & managing a world class IT help desk . Berkeley, California: McGraw-Hill Osborne Media, 2001.
[6] R. Rico, “Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi It- Helpdesk ( Studi Kasus : Pt . Lontar Papyrus Pulp & Paper Industry ),” J. Ilm. MEDIA SISFO , vol. 10, no. 2, pp. 296–305, 2016.
[7] L. D. Fitrani and R. V. H. Ginardi, “Analysis Improvement of Helpdesk System Services Based on Framework COBIT 5 and ITIL 3rd Version (Case Study: DSIK Airlangga University),” in The 4th International Seminal on Science and Technology , 2018, vol. 0, no. 1, p. 28.
[8] R. M. Bahrudin, M. Ridwan, and H. S. Darmojo, “Penerapan Helpdesk Ticketing System Dalam Penanganan Keluhan Penggunaan Sistem Informasi Berbasis Web,” Jutis , vol. 7, no. 1, pp. 71–82, 2019.
[9] W. D. Suryono, Saptono, Ristu, and W. Wiranto, “Implementasi Pengembangan Smart Helpdesk di UPT TIK UNS Menggunakan Algoritma Naive Bayes Classifier,” in Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATi) , 2017, pp. 39–43.
[10]  Q.  Qoyyimah,  N.  A.  Hidayah,  and  Z.  B.  Fananie,  “Rancang  Bangun  Helpdesk  Ticketing  System  (  Studi  Kasus :  Pt  .  Primus Indojaya ),” Stud. Inform. J. Sist. Inf. , vol. 5, no. 1, pp. 1–7, 2012.
[11]  R. A.S and M. Shalahuddin, Rekayasa Perangkat Lunak Terstruktur dan Berorientasi Objek . Bandung: Informatika, 2013.