## PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI BERPRESTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PPs UNJ

## Desi Rahmawati 
Abstract: The objective of this causal research is to obtain information concerning the effect of communication and achievement motivation on PPs UNJ student satisfaction. The research was conducted by using a survey method with path analysis in testing hypothesis. In this research, PPs  UNJ students  of the  school year 2009/2010 has been choosen as a unit analysis and 211 samples of student were selected in random. The results of the research are as follows: (1) there is a direct positive effect of communication on achievement motivation indicated by the value of the path coefficient = 0.404; (2) there is a direct positive effect of communication on PPs UNJ student satisfaction indicated by the value of the path coefficient = 0,223; (3) there is a direct positive effect of achievement motivation on PPs UNJ student satisfaction indicated by the value of the path  coefficient  =  0,304.  Therefore,  student  satisfaction  can  be  improved  by  optimizing  the communication made  by  the  director  and  staff,  lecturers  and  administrative  staff  to  students using  a  variety  of  appropriate  media  to  get  positive  feedback  from  students.  Furthermore,  by constantly increasing the motivation of the students themselves.
Keywords: Communication, Achievement Motivation, Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  merupakan  satuan  pendidikan  penyelenggara  pendidikan tinggi yang memiliki misi untuk menyelenggarakan Tridharma Perguruan Tinggi, yaitu :  Pendidikan,  Penelitian  dan    Pengabdian  Masyarakat.  Bertolak  pada  kegiatan pendidikan di perguruan tinggi, salah satu elemen terbesar yang merupakan pelanggan eksternal  utama  adalah  mahasiswa.  Maka  dari  itu,  untuk  meningkatkan  animo masyarakat untuk melanjutkan ke perguruan tinggi tertentu maka sudah sepantasnya perguruan  tinggi  berlomba-lomba  memperbaiki  dan  mengoptimalkan  seluruh perangkat  yang  dibutuhkan  baik  secara  fisik  maupun  suasana  akademik.  Kepuasan terjadi  bila  anggapan  kinerja  atau perceived  performance jasa  sesuai  dengan  harapan seorang pelanggan (mahasiswa). Terdapat  lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan  kepuasan  pelanggan,  yaitu: Tangible (bukti  fisik), reliability (keandalan), r esponsiveness (ketanggapan), a ssurance (jaminan kepastian), dan e mpathy. (berndt and Brink:2004:60). Kepuasan akan terwujud di dalam suasana akademik jika di dalamnya terjadi komunikasi yang baik antara pemberi layanan dan yang dilayani. Wujud dari komunikasi yang berjalan efektif antara pemberi layanan dan yang dilayani tercermin pada  adanya  saling  percaya  dan  meminimalisir  penggunaan  atribut-atribut  formal, dengan adanya penggunaan berbagai media yang pas untuk berkomunikasi yang juga disesuaikan dengan situasi dan kondisi, baik secara langsung melalui komunikasi tatap muka ataupun secara tidak langsung melalui komunikasi tertulis. Menjadi pendengar aktif bagi pemberi layanan dapat mendorong terjadinya umpan balik yang lebih terbuka dari  orang  yang  dilayani  dan  yang  terakhir  yaitu  penggunaan  bahasa  yang  mudah difahami.    Berdasarkan  hasil  studi  penjajagan  yang  dilakukan  peneliti  terhadap mahasiswa dan staf administrasi PPs UNJ didapat informasi tentang beberapa aspek
 Dosen Jurusan Manajemen Pendidikan FIP UNJ
yang terkait dengan kepuasan mahasiswa, diantaranya telatnya pemberian nilai oleh dosen pemberi materi kuliah, penggunaan IT dalam penyampaian informasi akademik terutama akses untuk nilai hasil studi masih dirasakan kurang. Selain itu belum ketatnya sistem  absensi perkuliahan  baik  untuk  mahasiswa  ataupun  dosen.  Berdasarkan  hasil pemaparan di atas, peneliti mencoba melakukan pengkajian tentang pengaruh langsung komunikasi  terhadap  motivasi  berprestasi,  pengaruh  langsung  komunikasi  terhadap kepuasan, dan pengaruh langsung motivasi berprestasi terhadap kepuasan.
Kepuasan.
Mahasiswa  di  dalam  perguruan  tinggi  dianggap  sebagai  pelanggan  utama. Pelanggan diartikan sebagai “semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi ( performance )  kita”  (Gaspersz:2008:33).    Dalam  pengertian  ini  pelanggan  merupakan orang yang teramat  penting  yang  harus  dipuaskan.  Sallis  (1997:70) mengkategorikan pelanggan  menjadi  dua  kategori,  yaitu:  pelanggan  internal  dan  eksternal. Pelajar/mahasiswa  dianggap  sebagai  pelanggan  eksternal  utama,  orang  tua  sebagai pelanggan  eksternal  kedua  dan  pemerintah,  masyarakat/dunia  usaha  dan  industri dianggap  sebagai  pelanggan  eksternal  ketiga.  Sedangkan  guru/dosen  beserta  staf diposisikan sebagai pelanggan internal. Perlu diketahui bahwa yang menjadi fokus dari kualitas  adalah  kepuasan  pelanggan.  Maka  dari  itu  perlu  difahami  komponen- komponen  yang  berkaitan  dengan  kepuasa  pelanggan.  Hill  and  Alexander  (2006:2) mendefinisikan “ Customer satisfaction is a measure of how your organization’s total product performs is relation to a set of customer requirements.” (Kepuasan pelanggan adalah ukuran dari bagaimana total produk organisasi berhubungan dengan kebutuhan pelanggan).
Zeithaml and Bitner yang dikutip Huseyin Gungor (2007:14) mengidentifikasi terdapat tiga dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu : harga, kualitas produk, dan kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  juga  memiliki  tiga  sub  dimensi,  yaitu  :  kualitas interaksi, kualitas hasil, dan kualitas lingkungan fisik. Sub dimensi tersebut dianalisis kembali  menjadi  lima  dimensi  yang  dikenal  dengan  SERVQUAL  : responsiveness, assurance,  empathy,  tangibles,  and  reliability. Yang  selanjutnya  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 1 Dimension of service quality (SERVQUAL) Responsiveness Willingness to help customers and provide prompt service Assurance Employee’s knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence Empathy Caring, individualized attention given to customers Tangibles Appearance  of  physical  facilities,  equipment,  personnel  and  written materials Reliability Ability to perform the promised service dependably and accurately
Banyak  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan.  Mosley  and  Megginson (2005:112)  Dalam  Buku Supervisory  Management menggambarkan  faktor-faktor  yang berpengaruh terhadap kepuasan seperti terlihat pada gambar berikut :
Gambar 1. System Internal Model Likert
Gambar di atas menunjukkan model sistem internal (system internal model) likert. Model ini terdiri dari tiga kategori variabel, yaitu : causal, intervening and result.
Causal variables : these variables determine the course of developments within an organization and the results achieved by the organization. they include only those independent variables that can be altered or changed by the organization and its management. Causal variables include the structure  of  the  organization,  and  management’s  policies;decision,  business,  and  leadership strategies;skills; and behavior. (variabel penyebab : variabel-variabel ini menentukan arah perkembangan  suatu  organisasi  dan  hasil  yang  dicapai  oleh  organisasi.  Variabel  ini mencakup  variabel-variabel  independen  yang  dapat  diubah  oleh  organisasi  dan manajemen.  variabel  penyebab  mencakup  struktur  organisasi,  dan  kebijakan manajemen; keputusan, bisnis, dan strategi kepemimpinan, keterampilan, dan perilaku) Intervening variables : these reflect the internal state and health of the organization. they include the loyalities, attitudes, motivations, performance goals, and perceptions of organization members and their capacities for the effective interaction, communication, and decision making. (Variabel
Causal Variables
End-Result Variables Intervening Variables Perception Communication Motivation Decision Making Control Employee Peer Behavior Organizational Structure Health and Satisfaction Productivity and Financial Performance Feedback Loops Managerial Behavior Coordintation
perantara  :  variabel  ini  merefleksikan  kondisi  internal  dan  kesehatan  organisasi. termasuk  loyalitas,  sikap,  motivasi,  tujuan  kinerja,  persepsi  anggota  organisasi  dan kemampuan  mereka  untuk  interaksi  yang  efektif,  komunikasi,  dan  pengambilan keputusan)
End-result  variables.  These  are  dependent  variables  that  reflect  the  achievements  of  the organization, such as productivity, costs, scrap loss, and earnings . (variabel hasil : ini adalah variabel  terikat  yang  mencerminkan  prestasi  organisasi,  seperti  produktivitas,  biaya, kerugian, dan pendapatan.
Dari  pemaparan  di  atas,  dapat  disintesakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan perasaan puas atau tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan dengan  indikator:  pemenuhan  kebutuhan  sarana,  pemberian  layanan  tepat  waktu, pemberian layanan yang cepat, ramah, kompeten dan pemberian kemudahan.

## Komunikasi.
Menurut  kreitner  and  Kinicki  (2007:439)  komunikasi  diartikan  sebagai “Communication  is  the  exchange  of  information  between  a  sender  and  a  receiver,  and  the inference (perception) of meaning between the individuals involved” (komunikasi merupakan pertukaran  informasi  antara  pengirim  dan  penerima,  dan  mempersepsikan  makna antara individu yang terlibat). Pertukaran di sini dimaksudkan proses dua arah yang terdiri  dari  beberapa  unsur  yang  saling  terkait.  Unsur-unsur  tersebut  dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.  A perceptual model of communication
Menurut  Robbins  and  Coulter  (2007:322) “Communication  is  the  transfer  and understanding  of  meaning” (Komunikasi  merupakan  penyampaian  dan  pemahaman suatu maksud). Penyampaian maksud diartikan bahwa jika tidak ada informasi atau ide  yang  disampaikan,  komunikasi  tidak  terjadi  dan  yang  penting  lagi  komunikasi mencakup pemahaman maksud. Agar komunikasi berhasil, maksud harus ditanamkan dan dipahami. Komunikasi menurut George and Jones (2005:437) diartikan pula sebagai
Sender Receiver Encodes ideas or thoughts Creates message
Create meaning Decodes message Noise Transmitted on medium Transmitted on medium Decodes message Creates meaning Create message Encodes response/fee dback
“communication is the sharing of information between two or more individuals or groups to reach a common understanding” (Komunikasi merupakan pertukaran informasi antara dua atau lebih individu atau kelompok untuk mendapatkan pemahaman bersama). Dari definisi tersebut komunikasi harus melibatkan sedikitnya dua orang individu.
Dalam Buku Supervisory Management, Mosley, Megginson, and Pietri (2005:171) mengemukakan cara meningkatkan komunikasi yang efektif bagi para pemimpin, yaitu dengan  cara  : Set  the  proper  climate  with  your  employees,  Plan  your  communication,  Use repetition to reinforce key ideas, Encourage the use of feedback, and Become a better listener. Hal utama yang perlu diperhatikan oleh para pemimpin dalam meningkatkan komunikasi yang efektif yaitu dengan menciptakan iklim komunikasi yang sesuai dengan anggota. Untuk  menciptakan  itu  dibutuhkan  adanya  saling  percaya  antara  pemimpin  dengan anggota dan meminimalisir penghalang status, seperti : cara berpakaian, formalitas, dan aturan  kantor,  dan  lain-lain.  Selanjutnya  dengan  membuat  rencana  terlebih  dahulu untuk  dapat  berkomunikasi  efektif  sesuai  dengan  situasi  dan  kondisi  dan  memilih media  yang  pas  untuk  berkomunikasi,  apakah  melalui  tatap  muka,  telepon, memo/surat, email, atau dengan konferensi elektronik. Selain itu Gibson et al (2006:448- 449)  mengemukakan  beberapa  teknik  yang  dapat  meningkatkan  kemampuan komunikasi  para  manajer: Following  up (tindak  lanjut), Regulating  information  flow (mengatur  arus  informasi), Utilizing  feedback (memanfaatkan  umpan  balik), Empathy (empati), Repetition (pengulangan), Encouraging  mutual  trust (  mendorong  rasa  saling percaya), Effective  timing (penggunaan  waktu  secara  efektif), Simplifying  language (penggunaan bahasa yang sederhana), and Effective listening (pendengar efektif).
Dari  berbagai  definisi  di  atas,  maka  dapat  disintesakan  bahwa  komunikasi merupakan  proses    pertukaran  informasi  antara  pengirim  dan  penerima  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  untuk mendapatkan  pemahaman  bersama  dengan indikator : Adanya rasa saling percaya, penggunaan media yang tepat, pendengar aktif, adanya umpan balik, dan penggunaan bahasa yang mudah difahami.

## Motivasi Berprestasi.
Mitchell  dalam  Mullins  (2005:471)  mendefinisikan  motivasi “motivation  as  the degree  to  which  an  individual  wants  and  chooses  to  engage  in  certain  specified  behavior” (Motivasi  sebagai  tingkat  keinginan  dan  pilihan  seseorang  untuk  melaksanakan perilaku tertentu). Seseorang yang tidak memiliki keinginan tidak akan terdorong untuk melakukan tindakan. Untuk itu seseorang yang memiliki motivasi adalah mereka yang memiliki  keinginan  sehingga  ia  berusaha  melakukan  kegiatan  untuk  memenuhi keinginannya. Pendapat selanjutnya mengenai motivasi dikemukakan oleh Slocum and Hellriegel (2007:393) yang mengatakan ” Motivation represents the forces acting on or within a  person  that  cause  the  person  to  behave  in  a  spesific,  goal-directed  manner.” (Motivasi merupakan  dorongan  untuk  bertindak  di  dalam  diri  seseorang  yang  menyebabkan orang itu berperilaku secara spesifik yang diarahkan untuk mencapai tujuan). Dengan adanya  motivasi  dapat  mengarahkan  seseorang  untuk  bertindak  secara  spesifik sehingga memudahkan dalam pencapaian tujuan.
Selanjutnya  definisi  mengenai  motivasi  berprestasi (achievement  motivation). McClelland  yang  dikutip  oleh  Maehr  (2009:185)  mendefinisikan  motivasi  berprestasi “achievement motivation as an individual need or drive to compete and strive to succeed against a standard of excellence in task situations where the outcome was evaluated in term of success
and  failure.” (Motivasi  berprestasi  sebagai  kebutuhan  individu  atau  dorongan  untuk bersaing dan berusaha untuk berhasil terhadap suatu standar keunggulan dalam situasi tugas  di mana hasilnya  dievaluasi  baik  berhasil  dan  gagal). Pendapat yang  diajukan memiliki  kesamaan  pandangan,  diantaranya  yaitu  adanya  dorongan  untuk  bersaing dan berusaha untuk berhasil. Slocum and Hellriegel (2007:398) mengemukakan tentang karakteristik orang yang memiliki motivasi berprestasi tinggi, yaitu: “ they like to set their own  goals,  avoid  selecting  extremely  difficult  goals,  and  prefer  task  that  provide  immediate feedback.” (Menetapkan tujuan pribadi mereka, menghindari tujuan yang sulit dicapai, dan  melakukan  tugas  dengan  umpan  balik  langsung).  Selanjutnya  dalam  bukunya Mullin (2005:488), McClelland memaparkan empat karakteristik orang yang memiliki motivasi berprestasi yang tinggi, yaitu: They prefer moderate task difficulty and goals as an achievement incentive, They prefer personal responsibility for performance, They have the need for  clear  and  unambiguous  feedback  on  how  well  they  are  performing,  and  They  are  more innovative.
Sedangkan menurut Wainer yang dikutip sudjanto  (2007:112) orang-orang yang memiliki  motivasi  berprestasi  tinggi  ditandai  oleh:  1)  berusaha  untuk  melakukan kegiatan yang akan meningkatkan prestasi, 2) berusaha untuk menghindari terjadinya kegagalan, 3) bekerja dengan intensitas yang lebih tinggi, dan 4) memilih tugas yang mempunyai  tingkat  kesulitan  yang  sedang.  Berdasarkan  uraian  tersebut  dapat disintesakan bahwa motivasi berprestasi adalah dorongan seseorang untuk melakukan kegiatan  yang  diarahkan  untuk  mencapai  hasil  yang  terbaik  dengan  indikator: pemilihan  pekerjaan  yang  dapat  dijangkau,  bertanggung  jawab,  berusaha  keras mencapai keberhasilan, serta jelas dan realistis dalam menetapkan tujuan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survey.  penelitian  ini dilakukan pada mahasiswa PPs UNJ angkatan 2009/2010 dengan sampel sebanyak 211 responden. Kegiatan penelitian pada bulan April 2010 sampai dengan bulan Juli 2010.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian persyaratan analisis data dan pengujian hipotesis diperoleh  hasil  bahwa  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  diterima.  hal  ini berarti terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung positif antara variabel-variabel komunikasi, motivasi berprestasi dan kepuasan mahasiswa. Secara terinci hasil analisis dan pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Pertama, komunikasi terbukti mempunyai pengaruh langsung positif terhadap motivasi  berprestasi  mahasiswa  dengan  ρ 21  = 0,404.  Terdapatnya  pengaruh  langsung positif  tersebut  terkandung  makna  bahwa  apabila  informasi yang  ingin  disampaikan dapat  diterima  dan  difahami  dengan  baik  maka  terjadi  komunikasi  yang  efektif sebagaimana yang dikemukakan oleh Robbins and Coulter (2007:322) yang mengatakan bahwa komunikasi pada dasarnya adalah proses penyampaian dan pemahaman akan suatu hal. Dalam berkomunikasii tidak cukup hanya dengan saling bertukar informasi akan tetapi lebih dari itu, komunikasi baru dapat berjalan efektif jika pesan yang ingin disampaikan difahami oleh kedua belah pihak. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi  antara  lain  direktur  beserta  jajarannya,  dosen  dan  staf  administrasi  dan mahasiswa. Dengan penekanan yang menjadi komunikator dominan adalah direktur beserta  jajarannya,  dosen  dan  staf  dan  yang  menjadi  komunikan  dominan  adalah mahasiswa.  Agar  pesan  yang  ingin  disampaikan  oleh  komunikator  dapat  difahami
dengan  baik  oleh  komunikan,  maka  perlu  dilakukan  secara  verbal  dan  nonverbal sebagaimana  yang  dikemukakan  oleh  Gibson  et  al  (2006:427)  bahwa  komunikasi diartikan sebagai pengiriman informasi dan pemahaman, baik secara verbal maupun nonverbal. Komunikasi akan berjalan efektif jika antara kedua belah pihak memiliki rasa saling  percaya.  Rasa  saling  percaya  ini  dapat  dibangun  dengan  cara  meminimalisir kritikan.  Selain  itu  dalam  penyampaian  informasi  juga  sebaiknya  dilakukan  dengan menggunakan  media  yang  tepat.  Berbagai  media  yang  dapat  digunakan  agar  pesan yang disampaikan dapat diterima dan difahami dengan baik, diantaranya melalui tatap muka, telepon, email, surat, memo, maupun bulletin. Komunikasi secara tatap muka dan telepon dianggap sebagai media yang efektif untuk menghasilkan informasi yang lengkap karena memungkinkan adanya pesan verbal dan nonverbal dan adanya balikan secara langsung. Telepon meskipun tidak ada kontak fisik, tetapi masih memungkinkan terjadinya  informasi  nonverbal  melalui  nada  suara.  Sedangkan  komunikasi  melalui media email, surat, memo, maupun buletin tidak memungkinkan terjadinya komunikasi nonverbal  dan  balikan  secara  langsung  akan  tetapi  komunikasi  ini  berguna  dalam memberikan pengumuman, kebijakan rutin maupun dalam menyajikan data. Selain itu, komunikasi  dapat  berjalan  efektif  jika komunikator  dan komunikan  mampu  menjadi pendengar aktif dalam arti tidak mendominasi pembicaraan dan mendengarkan dengan tujuan bukan untuk menjawab akan tetapi untuk mendapatkan pemahaman, dengan adanya umpan balik memberi kesempatan bagi komunikan untuk merespon dan juga komunikator dapat memastikan bahwa pesan dapat diterima dan di respon sesuai yang dimaksudkan. Selain itu penggunaan bahasa yang mudah difahami oleh kedua belah pihak  dapat  lebih  memudahkan  keduanya  memahami  apa  yang  dibicarakan. Penggunaan  bahasa  yang  kompleks  dapat  menjadi  penghalang  komunikasi  efektif karena  adanya  ketidakfahaman  dari  salah  satu  pihak  sehingga  pesan  yang  ingin disampaikan  tidak  difahami  secara  utuh.  Komunikasi  yang  minim  tidak memungkinkan  mahasiswa  untuk  memperoleh  informasi  yang  mereka  butuhkan, terutama  informasi  terkait  penyelesaian  studi.  ini  akan  menyebabkan  rendahnya motivasi berprestasi mahasiswa. Begitupun sebaliknya, informasi yang berlebih sangat memungkinkan  berkurangnya  keefektikan  komunikasi,  mahasiswa  akan  cenderung membuang, mengabaikan, melewatkan bahkan melupakan informasi. Hal ini didukung oleh  George  and  Jones  (2005:440)  yang  mengatakan  bahwa  komunikasi  memainkan peran penting dalam memotivasi anggota yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa. Pihak pimpinan dapat melakukan hal-hal seperti: Menjelaskan usaha apa yang harus dilakukan  mahasiswa  untuk  mencapai  hasil  yang  diharapkan.  Dalam  hal  ini  maka pimpinan  menjelaskan  prosedur  akademik  yang  memungkinkan  mahasiswa  dapat menyelesaikan  studi  tepat  waktu.  Selain  itu  memastikan  bahwa  mahasiswa  belajar dengan  sungguh-sungguh,  maka  pihak  pimpinan  perlu  memastikan  perangkat- perangkat  penunjang  pembelajaran  dapat  terpenuhi  untuk  menunjang  kegiatan akademik  mahasiswa.  Dan  terakhir  memberikan  keyakinan  pada  mahasiswa  bahwa mereka mampu mencapai prestasi terbaik.
Kedua, pengaruh  langsung  komunikasi  terhadap  kepuasan  mahasiswa. Terdapat pengaruh langsung positif komunikasi terhadap kepuasan mahasiswa yang ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur  ρ 31 sebesar  0,223.  Dengan  kekuatan  seperti  itu mengandung  makna  bahwa  penyampaian  informasi  akademik  yang  dilakukan  oleh direktur beserta jajarannya, dosen dan staf administrasi kepada mahasiswa baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mendapatkan pemahaman bersama memberi pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Gibson (2006:94)  bahwa  kemampuan  dalam  berbicara  dan  mendengarkan  yang  merupakan
bagian dari komunikasi dapat mempengaruhi kepuasan. Terkait kemampuan berbicara, maka  dalam  menyampaikan  informasi  akademik,  direktur  beserta  jajarannya,  dosen dan staf administrasi harus memastikan bahwa informasi yang diberikan diterima dan difahami  dengan  baik  oleh  mahasiswa  yakni  dengan  didukung  oleh  simbol-simbol nonverbal,  seperti  :  gerakan  tubuh  dan  ekspresi  wajah  yang  bersahabat.  Dalam penyampaian pesannya pun, perlu didukung oleh intonasi yang jelas. Di samping itu kemampuan  mendengarkan  amat  penting  dalam  berkomunikasi.  Direktur  beserta jajarannya, dosen dan staf administrasi diharapkan  mampu menjadi pendengar yang empatik yang memiliki keterampilan dalam mendengarkan, sabar dan responsif. Maka dari itu dalam melakukan komunikasi penting untuk melakukan beberapa hal sesuai dengan yang dikemukakan Mosley, Megginson, and Pietri (2005:171) yakni dengan cara :  menumbuhkan  rasa  saling  percaya  antara  kedua  belah  pihak  dan  meminimalisir penghalang status seperti jabatan dan peraturan formal, dengan memilih media yang paling  pas  dalam  berkomunikasi  apakah  melalui  tatap  muka,  telepon,  memo/surat, email,  atau  dengan  konferensi  elektronik.  Selanjutnya  dengan  melakukan  teknik mendengarkan aktif. Mendengarkan aktif merupakan salah satu teknik mendengarkan yang  menempatkan  direktur  beserta  jajarannya,  dosen  dan  staf  administrasi  sebagai penerima dan mendorong terjadinya umpan balik dari mahasiswa. Dengan terjadinya komunikasi yang  efektif, maka  dapat meningkatkan  kepuasan mahasiswa.  Kepuasan mahasiswa merupakan perasaan puas mahasiswa atas pelayanan yang diberikan dan terpenuhinya  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapannya.  Terkait  dengan  pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapannya. Ketika harapan mahasiswa agar memperoleh layanan akademik terpenuhi, maka dapat dikatakan bahwa mahasiswa merasa puas. Layanan  akademik  dapat  berupa  pemenuhan  kebutuhan  sarana,  pemberian  layanan tepat  waktu,  pemberian  layanan  yang  cepat,  para  pemberi  layanan  kompeten  dan ramah, serta memberikan kemudahan pada mahasiswa.
Ketiga, pengaruh langsung motivasi berprestasi terhadap kepuasan mahasiswa. Terdapat pengaruh langsung positif motivasi berprestasi terhadap kepuasan mahasiswa yang  ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur    ρ 32 sebesar  0,304.  Dengan  kekuatan  pengaruh seperti itu terkandung makna bahwa untuk meningkatkan kepuasan mahasiwa, maka mahasiswa  yang  bersangkutan  harus  memiliki  motivasi  berprestasi  yang  tinggi  baik secara  eksternal  maupun  internal.  Sebagai  mahasiswa  dalam  menjalankan  kegiatan akademik  harus  mampu  memotivasi  dirinya  sendiri  secara  maksimal  sehingga  akan memiliki  dorongan  untuk  mengoptimalkan  kemampuannya.  Slocum  and  Hellriegel (2007:393) mengemukakan  bahwa  motivasi merupakan  dorongan untuk  bertindak  di dalam  diri  seseorang  yang  menyebabkan  orang  itu  berperilaku  secara  spesifik  yang diarahkan untuk mencapai tujuan. Tersirat pada pandangan ini bahwa untuk mencapai tujuan mahasiswa harus memiliki motivasi yang kuat. Selanjutnya motivasi seseorang harus  diberi  energi,  diarahkan  dan  berkelanjutan  sebagaimana  diungkapkan  oleh Robbins and Coulter yang menyatakan bahwa motivasi mengacu pada proses di mana usaha seseorang diberi energi, diarahkan, dan berkelanjutan menuju tercapainya tujuan. Motivasi berprestasi ditunjukkan dengan dorongan untuk bersaing dan berusaha untuk berhasil  terhadap  suatu  standar  keunggulan  dalam  situasi  tugas  di  mana  hasilnya dievaluasi  baik  berhasil  atau  gagal  (Maehr:2009:185).  Mahasiswa  dengan  motivasi berprestasi  tinggi  dapat  dilihat  dari  usahanya  untuk  mencapai  keberhasilan  sesuai standar yang telah ia buat terlepas ia berhasil atau gagal. Selain itu motivasi berprestasi pada mahasiswa dapat terlihat pula pada kemampuannya mengupayakan yang terbaik, mengupayakan kemajuan, melakukan hal-hal yang lebih baik, lebih cepat, lebih efisien, melakukan  sesuatu  yang  unik  atau  bersaing  secara  sehat.  Motivasi  berprestasi  pada
mahasiswa terbukti memberi pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini sesuai dengan teori  yang  dikemukakan  oleh  Gibson  (2006:94)  bahwa motivasi  berpengaruh terhadap  kepuasan.  Slocum  dan  Hellriegel  (2007:398)  mengemukakan  tentang karakteristik orang yang memiliki motivasi berprestasi tinggi, yaitu : jelas dan realistis dalam  menetapkan  tujuan,  menghindari  tujuan  yang  sulit  dicapai,  dan  cenderung melakukan tugas dengan umpan balik langsung.  Motivasi berprestasi bisa datang dari dalam  dan  dari  luar.  Faktor  yang  datang  dari  dalam  seperti  tujuan  individu,  emosi, minat intrinsik, dan kepercayaan diri sedangkan faktor yang datang dari luar adalah lingkungan  sosial.  Lingkungan  sosial  bisa  orang  tua,  teman,  dan  orang-orang  yang berinteraksi  dengan  mahasiswa  seperti  direktur  beserta  jajarannya,  dosen,  dan  staf administrasi.  Maka  dari  itu  direktur  beserta  jajarannya,  dosen,  dan  staf  administrasi dituntut  untuk  dapat  memberikan  rangsangan  dan  memotivasi  mahasiswa  sehingga mahasiswa  dapat  menjalankan  kegiatan  akademik  dengan  baik,  bertanggung  jawab, dapat berusaha mencapai keberhasilan dan lebih focus dalam menetapkan tujuan. Hal yang demikian diperlukan untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa

## PENUTUP
Kesimpulan. Terdapat  pengaruh  langsung  positif  komunikasi  terhadap  motivasi berprestasi  mahasiswa  PPs  UNJ.  Terdapat  pengaruh  langsung  positif  komunikasi terhadap kepuasan mahasiswa PPs UNJ. Terdapat pengaruh langsung positif motivasi berprestasi terhadap kepuasan mahasiswa PPs UNJ.
Saran. Bagi  PPs  UNJ  sebagai  penyedia  layanan,  hendaknya  dapat  memberikan informasi akademik dengan lebih jelas dan dengan penggunaan berbagai media yang tepat,  terutama  informasi  mengenai  pedoman  penyelesaian  studi  bagi  mahasiswa, mahasiswa  mengharapkan  adanya  buku  pedoman  akademik  yang  dapat  dijadikan pedoman dalam menjalankan studi di PPs UNJ. Selain itu, aspek lain yang perlu juga mendapat perhatian terkait dengan kepuasan mahasiswa adalah menyediakan sarana dan prasarana yang lebih nyaman, mengadakan jasa foto kopi di dalam gedung PPs UNJ dengan alasan efisiensi jarak dan waktu dan juga diharapakan PPs UNJ, menyediakan informasi beasiswa yang lebih banyak dan dapat diakses oleh seluruh mahasiswa PPs UNJ.  Bagi  mahasiswa  PPs  UNJ,  berkaitan  dengan  peningkatan  motivasi  berprestasi, maka  diharapkan  tidak  mudah  menyerah  dalam  menyelesaikan  tugas-tugas perkuliahan,  dapat  menyelesaikan  tugas  yang  diberikan  oleh  dosen  secara  optimal, tidak menunda-nunda mengerjakan tugas perkuliahan, memanfaatkan waktu senggang dengan  membaca  buku,  dan  diusahakan  membuat  rencana  terlebih  dahulu  sebelum melakukan pekerjaan.

## DAFTAR RUJUKAN
Berndt,  Adele  and  Annekie  Brink, Customer  Relationship  Management  and  Customer Service . South Africa : Juta and Co Ltd, 2008.
Brown,  Mark  Graham. Baldrige  Award  Winning  Quality .  17 th Edition.  New York:Productivity Press, 2008.
Edward Sallis, Total Quality Management In Education, Penterjemah Ahmad Ali Riyadi Fahrurrozi. Jogjakarta: IRCiSoD, 1997.
Gaspersz,  Vincent. Total  Quality  Management .  Jakarta:  PT:  Gramedia  Pustaka  Utama, 2008.
George,  Jennifer  M.  and  Gareth  R.  Jones, Understanding  and  Managing  Organizational Behavior, Fourth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2005.
Gibson, James L. et al, Organizations: Behavior, Structure, Process, Twelfth Edition. New York: Mc Graw Hill, 2006.
Gungor, Huseyin. Emotional Satisfaction of Customer Contacs . Amsterdam : Amsterdam University Press, 2007.
Hill, Nigel and Jim Alexander, Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement . USA : Gower Publishing Company, 2002.
Jr,  John  W.  Slocum,  and  Don  Hellriegel, Fundamentals  of  Organizational  Behavior. Thomson South-Western, 2007.
Kreitner,  Robert  and  Angelo  Kinicki, Organizational  Behavior ,  Seventh  Edition.  New York: McGraw-Hill, 2007.
Maehr, Martin L. Culture , Self And Motivation : Essay in Honor of Martin L.Maehr . USA : Age Publishing, Inc, 2009.
Mosley, Donald C. Leon C. Megginson, and Paul H.Pietri, Supervisory Management : The Art  of  Inspiring,  Empowering,  and  Developing  People .  Ohio  :  Thomson  South- Western, 2005.
Mullins,  Laurie  J. Management  And Organizational  Behavior, Seventh Edition.  England: Prentice Hall Financial Times, 2005.
Robbins, Stephen and Mary Coulter, Management , Ninth Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2007.