## ANALISIS IMPLEMENTASI STANDARD OPERATION PROCEDURE (SOP) DALAM MENJAGA KUALITAS LAYANAN TELLER (STUDI KASUS PADA BANK TABUNGAN NEGARA CABANG DEPOK)
Muhammad Luthfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti Administrasi Bisnis Terapan, Politeknik Negeri Jakarta
Email: emeluthfree@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui bagaimana penerapan SOP di dunia kerja, dengan studi kasus Teller Bank Tabungan Negara, Mengidentifikasi dan menganalisis implementasi SOP teller Bank Tabungan Negara Cabang Depok, dan Menganalisis kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok Berdasarkan hasil penelitian, Pelaksanaan implementasi SOP layanan teller Bank Tabungan Negara Cabang Depok  di lapangan sebesar 96,15% menunjukkan bahwa teller telah menerapkannya dengan sangat baik. Ciri khusus yang ditemui adalah komunikasi, waktu, fungsi dan fleksibilitas. Kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok melalui observasi kepada 30 orang nasabah mendapat hasil yaitu Bukti Fisik sebesar 78,67%, Keandalan sebesar 91,33%, Ketanggapan sebesar 92,5%, Jaminan sebesar 81,67% dan Empati sebesar 97,5% dengan total keseluruhan yaitu 88,334%. Dengan demikian kualitas layanan teller BTN Cabang Depok di nilai cukup baik berdasarkan lima dimensi kualitas. BTN Cabang Depok mampu menjawab ekspektasi, kebutuhan dan memenuhi kepuasan nasabah. Lalu dapat  disimpulkan bahwa penerapan (Implementasi) SOP alur pelayanan teller sebesar 96,15% berdampak langsung kepada 4 dimensi kualitas  layanan, yaitu Reliable (91,33%) , Responsiveness (92,5%) , Assurance (81,67%) , dan Empathy (97,5%). Harapan akan layanan yang akan diterima dan kebutuhan masing- masing nasabah mempengaruhi komunikasi, waktu, dan fleksibilitas teller ketika menjalankan SOP Layanan sehingga menyebabkan kepuasan nasabah akan kualitas layanan yang baik.
Kata Kunci : implementasi, SOP, kualitas, layanan, teller

## Abstract
This study aims to Knowing how the application of SOP in the world of work, with case studies Teller Bank Tabungan Negara , Identify and analyze the implementation of SOP teller on Branch Depok , and analyze the quality of service teller at the BTN Depok Branch Based on this research, The implementation of SOP BTN teller Depok Branch in the field amounted to 96.15% indicates that the teller has to apply it very well. The special feature encountered is communication, time, functionality and flexibility. Quality of service teller at the BTN Depok Branch through observation to 30 customers got the result that the Tangible at 78.67%, amounting to 91.33% Reliability,
Responsiveness 92.5%, amounting to 81.67% Assurance, and Empathy at 97, 5% to the total that is 88.334%. Thus the quality of services at the Depok branch teller BTN pretty good value based on five dimensions of quality. BTN Depok Branch able to answer the expectations, needs and satisfaction of customers. Then it can be concluded that the implementation (Implementation) SOP teller service flow amounted to 96.15% direct impact to the four dimensions of service quality, namely Reliable (91.33%), Responsiveness (92.5%), Assurance (81.67%), and Empathy (97.5%). Hopes for a service that will be accepted and the needs of each customer affect communication, time, and flexibility when running SOP Service teller causing customer satisfaction will be the quality of the service was good.
Keywords : implementation, SOP, quality, service, teller
Epigram Vol. 13 No. 1 April 2016
_____________________________________________________________________________________________________

## PENDAHULUAN
Di era modern saat ini, semua orang berlomba untuk menjadi yang terbaik. Hal ini dikarenakan semakin bertambahnya jumlah populasi penduduk didunia, perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada disegala bidang juga berlangsung dengan cepat. Suatu perusahaan dibidang jasa maupun manufaktur harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Lovelock dkk. (2010: 25),  Sektor Jasa semakin besar di seluruh negara di dunia. Seiring dengan berkembangnya ekonomi suatu negara, pembagian lapangan kerja dibidang pertanian, industri (termasuk manufaktur dan pertambangan), serta jasa berubah secara dramatis.
Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa keuangan adalah perbankan dan merupakan sektor penting dalam perekonomian suatu negara. Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan dan badan usaha pemerintah dan swasta maupun perorangan dalam melakukan aktivitas keuangan yaitu menghimpun dana, perkreditan dan berbagai transaksi jasa keuangan yang diberikan oleh bank untuk melancarkan mekanisme bagi semua sektor perekonomian.
Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan pada Oktober 2015,  di Indonesia jumlah bank  umum yang ada saat ini adalah 118 bank, dimana pada Desember 2011 terdapat 120 bank umum. Ini menunjukkan terjadinya penurunan jumlah bank umum antar tahun, dimana persaingan dalam usaha perbankan cukup tinggi dan sangat ketat.
Persaingan yang ketat dalam usaha ini, menuntut persaingan dalam kualitas pelayanan nasabah. Umumnya nasabah bank mengharapkan layanan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan bank kepada pelanggannya seperti kemudahan mengambil uang dan
menabung, transfer antar rekening, belanja, atau membayar tagihan listrik dan telepon merupakan kemudahan yang dapat diterima pelanggan. .
Kunci keberhasilan dalam menghasilkan pelayanan yang unggul adalah penerapan/implementasi Standar Operasional Prosedur perbankan yang sesuai dengan standar kerja yang telah ditetapkan. Menurut Tathagati (2014: 1), Standard Operating Procedure atau SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Dengan terciptanya Standar Operasional Prosedur dan pelaksanaannya serta pengawasan layanan yang baik, akan menciptakan kualtias layanan yang sesuai dengan permintaan nasabah. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur, maka secara bertahap kualitas pelayanan akan lebih profesional, cepat dan mudah.
Dalam hal memuaskan para pelanggan, hal ini tidak terlepas dari peranan seorang teller bank dalam berinteraksi langsung dengan para pelanggan. Menurut Kamus Bank Indonesia (2016: http://www.bi.go.id/id/Kamus.aspx ) Teller adalah petugas bank yang secara langsung bertanggungjawab untuk melakukan serangkaian proses transaksi mulai dari menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan kepada pelanggan. Oleh karena itulah peranan teller sangat penting terhadap reputasi pelayanan sebuah bank, sehubungan dengan sebagian besar nasabah mengunjungi teller untuk bertransaksi, maka bank harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan
1
_____________________________________________________________________________________________________ M.Luthfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti Analisis Implementasi Standard...
dari teller agar tercapai kepuasan pelanggan.
Salah satu Bank Umum dengan layanan yang dimaksud yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia adalah Bank Tabungan Negara (BTN). Bank BTN memiliki lebih dari 60 cabang di seluruh Indonesia dengan masing-masing membawahai Kantor Cabang Pembantu(KCP) dan Kantor Kas. Salah satu cabang berada di Kota Depok yang diresmikan pada tahun 1994. Saat ini Bank BTN cabang Depok membawahi 7 KCP dan 11 Kantor Kas. Sebagai salah satu bank yang telah cukup lama di Kota Depok, tentunya telah banyak dikenal oleh masyarakat Kota Depok sehingga implementasi Standar Operasi Prosedur (SOP) menjadi tumpuan dalam menjaga kualitas pelayanan teller .

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang masalah  yang  telah  dijelaskan  di  atas, rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah, Bagaimana implementasi SOP teller Bank Tabungan Negara Cabang Depok? Bagaimana kualitas layanan teller pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok?,  dan Analisis SOP Teller Bank Tabungan Negara Cabang Depok dan apa saja kelebihan dan kekurangan penerapan SOP teller BTN cabang depok?

## Kerangka Teoritik
Menurut Hartatik (2014: 35): Standard Operating Procedure adalah satu set instruksi tertulis yang digunakan untuk kegiatn rutin atau aktivitas yang berulang kali dilakukan oleh sebuah organisasi. Pengembangan dan penggunaan SOP merupakan bagian integral dari sebuah sistem mutu yang sukses, karena menyediakan individu dengan informasi untuk melakukan pekerjaan dengan bendar dan memfasilitasi konsistensi dalam kualitas dan integritas produk atau hasil akhir.
1)  Tujuan Pembuatan SOP, SOP menjadi pedoman bagi para pelaksana pekerjaan dalam sebuah organisasi, termasuk di dalam bisnis. Dengan begitu, SOP dibuat untuk para pelaksana pekerjaan yang bisa berarti para karyawan produksi, resepsionis, office boy, sopir, staf administrasi di kantor, pabrik, atau gudang,  supervisor, dan manager. Oleh karena itu, SOP dibuat dengan tujuan utama agar para pelaksana kerja tersebut memiliki acuan kerja yang jelas.
2)  Penerapan SOP,  Penerapan SOP meliputi tahapan-tahapan sistematis, dimulai dari langkah memperkenalkan SOP  sampai pada pengintegrasian SOP dalam pelaksanaan prosedur-prosedur keseharian oleh organisasi. Proses penerapan harus dapat memastikan bahwa tujuan-tujuan berikut ini dapat tercapai.
a. Setiap pelaksana mengetahui SOP yang baru/diubah dan mengetahui alasan perubahannya.
b. Salinan SOP disebarluaskan sesuai kebutuhan dan siap diakses oleh semua pengguna yang potensial.
c. Setiap pelaksana mengetahui perannya dalam SOP dan dapat menggunakan semua pengetahuan dari kemampuan yang dimiliki untuk menerapkan SOP secara aman dan efektif (termasuk pemahaman mengenai akibat yang akan terjadi bila gagal dalam melaksanakan SOP).
d. Terdapat sebuah mekanisme untuk memonitor/memantau kinerja, mengidentifikasi masalah-masalah yang mungkin muncul dan menyediakan dukungan dalam proses penerapan SOP.
Terdapat lima dimensi kualitas jasa dengan menerapkan konsep kesenjangan yang disebut Service Quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Zeithaml, dkk (1995) dalam Tjiptono dan Diana (2003:27-28)):
a. Bukti Fisik ( Tangibles )
Adalah wujud kenyataan yang berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan pelayanan secara
Epigram Vol. 13 No. 1 April 2016
_____________________________________________________________________________________________________
fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna, dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya b. Keandalan ( Reliability )
Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,  pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan ( Responsiveness )
Adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan. d. Jaminan ( Assurance ) Adalah kompetensi untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi  pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati ( Empathy )
Adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan melakukan kontak,  komunikasi yang baik da memahami kebutuhan pelanggan secara individual.

## METODE PENELITIAN
Metode Penelitian yang akan digunakan penulis untuk penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kualitatif yang mempelajari masalah-masalah yang ada serta tata  cara kerja yang berlaku. Penelitian deskriptif kualitatif ini bertujuan  untuk mendeskripsikan apa-apa
yang saat ini berlaku. Di dalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menginterpretasikan kondisi yang sekarang ini terjadi atau ada.  Penelitian deskriptif kualitatif dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang keadaan-keadaan nyata sekarang yang sementara berlangsung.
Untuk memperoleh data yang diinginkan, penulis memilih bantuan informan dari objek penelitian, yaitu Teller BTN Depok Cab. Depok sebanyak 4 orang dan Divisi Accounting Control Unit BTN Depok dan Nasabah Bank Tabungan Negara.
Penulis menggunakan metode pengolahan data dengan cara sebagai berikut:
a. Editing
Setelah penulis melakukan penelitian di lapangan, peneliti melakukan pengeditan data yang diperoleh di lapangan dengan maksud agar data yan adalah memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan peneliti.
b. Classifying Dalam tahap ini, peneliti mengklasifikasikan data yang diperoleh dari hasil interview, dokumentasi dan observasi, untuk dapat diolah dalam analisis data.
c. Validating
Setelah proses pengklasifikasikan selesai, selanjutnya penulis melanjutkan dengan memeriksa data dan informasi yang diperolah dari lapangan agar validitasnya terjamin untuk dirancang sebagai konsep dasar utama analisis dalam penelitian ini.
Dalam proses ini, peneliti menggunakan analisis data lapangan model Spradley. Spradley (1980)  pada Sugiyono (2011: 253-266)  membagi analisis data dalam penelitian, berdasarkan tahapan dalam penelitian kualitatif.  Tahapan penelitian kualitatif menurut Spradley bahwa proses penelitian kualitatif setelah memasuki lapangan, dimulai dengan menetapkan seseorang
_____________________________________________________________________________________________________ M.Luthfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti Analisis Implementasi Standard...
informan kunci “ key informant ”  yang merupakan informan yang berwibawa dan dipercaya mampu “membukakan pintu” kepada peneliti untuk memasuki obyek penelitian.  Setelah itu peneliti melakukan wawancara kepada informan tersebut dan mencatat hasil wawancara. Selanjutnya perhatian peneliti pada obyek penelitian dan memulai mengajukan pertanyaan deskriptif, dilanjutkan dengan analisis terhadap hasil wawancara. Berdasarkan hasil dari analisis wawancara selanjutnya peneliti melakukan analisis domain. Pada langkah ketujuh peneliti sudah menentukan fokus dan melakukan analisis taksonomi. Berdasarkan hasil analisi taksonomi, selanjutnya peneliti mengajukan  pertanyaan kontras, yang dilanjutkan dengan analisis komponensial. Hasil dari analisis komponensial, selanjutnya peneliti menemukan tema- tema budaya. Berdasarkan temuan tersebut, selanjutnya peneliti menuliskan laporan penelitian emografi. Jadi proses penelitian berangkat dari yang luas, kemudian memfokus, dan meluas lagi. Terdapat tahapan analisis data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif yaitu analis domain, taksonomi dan komponensial, anlisis tema cultural.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah melakukan pengumpulan data berupa observasi di lapangan dan wawancara mendalam dengan beberapa informan, ditemukan sejumlah fakta dan data terkait implementasi SOP pada Bank Tabungan Negara Cabang Depok dan kualitas layanan yang diberikan oleh teller kepada nasabah.

## Implementasi SOP Layanan Teller
Setiap unit ataupun bagian pekerjaan memiliki SOP yang beragam, tergantung dari penguasaan peran, pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh masing- masing orang. Kaitan dengan pelayanan, maka bagian frontliner lah yang mempunyai SOP Layanan. SOP ini
diawasi dengan ketat pembuatan dan penerapannya karena merupakan jantung utama dari bisnis jasa perbankan. Menariknya, bagian-bagian ini memiliki keterkaitan dan kerjasama dalam keseharian pekerjaannya. Pembagian peran sangat penting agar masing-masing bagian  dapat fokus kepada pekerjaannya tanpa menggangu bagian lainnya.
Peneliti melakukan wawancara kepada teller sebagai pelaku di lapangan dan observasi terfokus terkait Alur Pelayanan Teller. Hasil wawancara menunjukkan, umumnya alur pelayanan teller dibagi menjadi 4 bagian, yaitu Opening, Process, Validating, dan Closing
Peneliti melakukan observasi dengan membuat checklist untuk melihat langsung pelaksanaan di lapangan. Checklist dibuat sesuai dengan alur pelayanan yang berlaku. Observasi dilakukan pada 3 orang. Peneliti melakukan 7 kali penilaian pelaksanaan layanan yang berlangsung untuk masing- masing teller. Pengamatan dilakukan dari jarak yang ideal agar observasi dapat dilakukan secara natural tanpa menggangu pekerjaan teller dan keperluan nasabah bertransaksi. Berikut ini adalah tabel Implementasi SOP Layanan Teller hasil dari observasi:
N o Instrumen Teller 1 2 3 1 Memberikan ucapan selamat pagi, siang atau sore ketika awal bertemu nasabah. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 2 Memperkenalk an diri teller dan menanyakan nama nasabah. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 3 Mengajukan pertanyaan 4 dari 7 pelaksanaa 5 dari 7 pelaksanaa 4 dari 7 pelaksanaa SOP Layanan Teller Opening Process Validating Closing
terkait pilihan transaksi setor tunai, penarikan
tunai, pembayaran jasa atau lainnya kepada nasabah n n n 4 Meminta
Identitas atau buku tabungan nasabah 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n
5 Memeriksa keaslian uang dan menghitung kesesuaian jumlah uang di hadapan nasabah. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 6 Melakukan
pencocokan data transaksi. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 Menginput sistem pada komputer Teller 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa
n 8 Mencetak form transaksi beserta validasi transaksi
7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n
9 Memastikan bahwa semua
data yang telah diinput sesuai dengan permintaan di
hadapan nasabah. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa
n
10 Meminta Nasabah untuk menanda tangani bukti transaksi. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 11 Menyerahkan buku tabungan atau slip transaksi. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa
n
12 Mengajukan
pertanyaan bantuan
“Apakah ada yang bisa dibantu lagi
bapak/ibu?” 6 dari 7 pelaksanaa
n 5 dari 7 pelaksanaa
n 5 dari 7 pelaksanaa
n
13 Mengucapkan terima kasih
dan pengucapan salam penutup.
7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 14 Memfile Slip penyetoran lembar 1 berwarna putih. 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n 7 dari 7 pelaksanaa n
Berdasarkan pelaksanaan checklist diatas, ditemukan ciri spesifik terhadap elemen- elemen yang ditemukan melalui analisis taksonomi. Terdapat ciri komunikasi, dimana perbedaan terhadap cara penyampaian dan kalimat-kalimat yang disampaikan kepada nasabah. Ciri waktu,
pada opening dan closing umumnya waktu yang dibutuhkan sama, namun pada process dan validating , terdapat perbedaan waktu setiap transaksinya karena perbedaan kebutuhan nasabah. Ciri Kegunaan, tentunya setiap elemen memiliki perbedaan maksud dan kegunaan dari tahapan tersebut dalam pelayanan transaksi. Ciri fleksibilitas, pada setiap elemen, terdapat tahap-tahap yang tidak bisa dirubah dan yang dapat dirubah. Seorang teller harus mampu membaca kondisi dan kebutuhan dari nasabah tersebut agar tetap memberikan layanan yang terbaik dan optimal.

## Kualitas Layanan
Pada domain ini, peneliti menjabarkan domain kualitas layanan sesuai dengan lima dimensi kualitas berdasarkan pendapat Zeithaml, dkk dalam Tjiptono dan Diana (2003: 27-28).
Untuk mengukur sejauh mana kualitas layanan teller yang diberikan dan kesesuaian terhadap hasil wawancara. Peneliti melakukan observasi dan wawancara kepada beberapa nasabah BTN cabang Depok. Observasi ini dilakukan kepada 30 orang nasabah dengan berbagai macam keperluan transaksi. Berikut ini adalah tabel
checklist (lihat lampiran 3) kualitas layanan teller hasil dari observasi:
SOP Alur Pelayanan Teller
Opening
Process Validating Closing
Komunikasi Waktu Fungsi (Kegunaan) Fleksibilitas Keandalan Ketangga- pan Jaminan Empati Bukti Fisik
_____________________________________________________________________________________________________ M.Luthfi, Lenny Brida dan Titik Purwinarti Analisis Implementasi Standard...
NO Instrumen
Jawaban Bukti Fisik ( Tangible ) Ya Tidak 1 Penampilan ruang pelayanan teller bersih dan nyaman. 27 3 2 Teller rapih dan bersih dalam berpenampilan. 28 2 3 Fasilitas yang tersedia lengkap dan memudahkan bertransaksi. 26 4 4 Jumlah Counter Teller yang tersedia memadai. 20 10 5 Antrian teller cepat sehingga tidak lama menunggu 17 13 Keandalan ( Reliable ) 6 Kemudahan memperoleh informasi dari teller, 22 8 7 Kemudahan transaksi oleh nasabah melalui teller 29 1 8 Teller teliti dalam melakukan setiap transaksi 27 3 9 Sopan dan Ramah dalam pelayanan 30 - 10 Bertanggung jawab terhadap layanan yang diberikan 29 1 Kecepatan/Ketanggapan ( Responsiveness )
11 Waktu pelayanan transaksi nasabah cepat dan sesuai harapan nasabah. 28 2 12 Tanggap terhadap masalah dan keluhan nasabah. 25 5 13 Tegas terhadap peraturan yang berlaku 29 1 14 Terampil dalam menghitung dana yang masuk dan keluar 29 1 Jaminan ( Assurance ) 15 Merasa aman menabung di BTN karena jaminan LPS yang disampaikan oleh Teller. 30 - 16 Teller memberikan pilihan layanan lain sesuai dengan kebutuhan saya. 13 17 17 Dapat memberikan solusi atas suatu permasalahan secara terinci. 28 2 18 Mendapatkan Pelayanan sesuai kebutuhan dan ketentuan. 27 3 Empati ( Empathy ) 19 Memberikan perhatian penuh terhadap nasabah 30 - 20 Fleksibel dan bersahabat ketika berinteraksi dengan nasabah 28 2 21 Komunikasi yang jelas dan baik sehingga mudah dipahami 30 - 22 Memahami kebutuhan nasabah secara individual 29 1 Berdasarkan pelasanaan observasi
checklist, ditemukan ciri spesifik terhadap elemen-elemen yang ditemukan melalui analisis taksonomi. Terdapat ciri Ekspektasi, dimana perbedaan ekspektasi, perkiraan atau harapan dari nasabah terhadap kualitas layanan yang diterimanya.  Ciri Kebutuhan, merupakan ciri yang menunjukkan perbedaan dari kebutuhan setiap nasabah yang menyebabkan perbedaan dari setiap
kualitas layanan. Ciri kepuasan, tentunya ada perbedaan tentang  apa yang diterima dan dialami oleh nasabah.
Kelebihan dan Kekurangan SOP BTN
Pelayanan Teller BTN
Pelayanan Bank Lain
- Nasabah mengisi form Nasabah mengambil nomor antrian/mengantri Nasabah mengambil nomor antrian/mengantri Pemanggilan Nomor Nasabah Pemanggilan Nomor Nasabah Memberikan ucapan selamat pagi, siang atau sore ketika awal bertemu nasabah. Memberikan ucapan selamat pagi, siang atau sore ketika awal bertemu nasabah. Memperkenalkan diri teller dan menanyakan nama nasabah. Memperkenalkan diri teller dan menanyakan nama nasabah. Mangajukan pertanyaan terkait pilihan transaksi setor tunai, penarikan tunai, pembayaran jasa atau lainnya kepada nasabah Mangajukan pertanyaan terkait pilihan transaksi setor tunai, penarikan tunai,  pembayaran jasa atau lainnya kepada nasabah Meminta Identitas atau buku tabungan nasabah Meminta buku tabungan nasabah (jika penyetoran) Memeriksa keaslian uang dan menghitung kesesuaian jumlah uang di hadapan nasabah. Memeriksa keaslian uang dan menghitung kesesuaian jumlah uang di hadapan nasabah. Melakukan pencocokan data transaksi. Melakukan pencocokan data transaksi. Menginput sistem pada komputer Teller Menginput sistem pada komputer Teller Mencetak form transaksi beserta validasi transaksi Memastikan bahwa semua data yang telah diinput sesuai dengan permintaan di hadapan nasabah. Memastikan bahwa semua data yang telah diinput sesuai dengan permintaan di hadapan nasabah. Mencetak validasi transaksi pada form. Meminta Nasabah untuk menanda  tangani bukti transaksi. Meminta Nasabah untuk menanda tangani bukti transaksi. Menyerahkan buku tabungan atau slip transaksi. Menyerahkan buku tabungan dan slip transaksi lembar 2. Mengajukan pertanyaan bantuan “Apakah ada yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?” Mengajukan pertanyaan bantuan “Apakah ada yang bisa dibantu lagi bapak/ibu?”
Mengucapkan terima Mengucapkan terima
Kualitas Layanan Teller Tangible
Reliable Responsi- veness Assurance Empathy Ekspektasi Kebutuhan Kepuasan
kasih dan pengucapan salam penutup. kasih dan pengucapan salam penutup. Memfile Slip penyetoran lembar 1 berwarna putih. Memfile Slip penyetoran lembar 1 berwarna putih.
Berdasarkan tabel diatas dapat ditemukan beberapa perbedaan alur pelayanan teller BTN Cabang Depok dengan Bank lainnya. Hal mendasar yang menjadi penyebab perbedaan alur tersebut adalah karena tidak adanya form yang diisi oleh nasabah pada BTN Cabang Depok. Saat masuk ke bank, nasabah hanya perlu menyiapkan identitas atau buku tabungan BTN saat menunggu antrian. Berbeda dengan bank lain yang mengharuskan kita mengisi form terlebih dahulu sebelum mengambil antrian. Form atau bukti transaksi pada BTN cukup dengan kertas kosong rangkap 3 dengan ukuran dan bentuk yang telah ditetapkan. Hal ini menjadi kekurangan sekaligus kelebihan dari layanan BTN cabang Depok. Faktor kekurangan adalah pengetahuan nasabah terkait sistem tersebut dapat mempengaruhi kecepatan layanan.

## Pembahasan
Untuk mempermudah penilaian terhadap hasil analisis, peneliti membuat skor penilaian. Berikut ini adalah tabel skor untuk masing-masing penilaian
Rentang Nilai Keterangan < 60% Buruk 60% - 70% Cukup 70% - 80% Baik 80% - 90% Lebih dari Baik 90% - 100% Sangat Baik
Dengan rentang skor diatas, peneliti selanjutnya akan membandingkan hasil temuan pada setiap domain yang di analisis. Pembandingan disajikan sebagai berikut:
Implementasi SOP Layanan Teller Kualitas Layanan Teller Opening 87,3% Tangible 78,67% Process 100% Reliable 91,33% Validating 100% Responsiveness 92,5% Closing 97,3% Assurance 81,67% Empathy 97,5% Rata-Rata 96,15% Rata-Rata 88,334%
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat di ambil kesimpulan bahwa pelaksanaan implementasi SOP layanan teller di lapangan sebesar 96,15% menunjukkan bahwa teller telah menerapkannya dengan sangat baik Dengan waktu rata-rata sebesar 3,14 menit/nasabah, Layanan yang diberikan terhitung Cukup Tanggap. Untuk Kualitas Layanan, mendapat penilaian dari nasabah sebesar 88,334%. Walaupun belum mencapai nilai sempurna, tetapi nilai tersebut membuktikan kualitas layanan teller BTN Cabang Depok yang baik.
Ciri yang telah ditemui pada masing- masing domain memiliki keterkaitan dan mempengaruhi besarnya penilaian nasabah terhadap kualitas layanan dan pelaksanaan SOP alur pelayanan oleh teller. Dalam temuan saat observasi, perbedaan harapan nasabah akan layanan yang akan diterimanya terkait pola komunikasi teller, dan waktu yang dibutuhkan mempengaruhi kepuasan yang dialami nasabah. Selain itu, kebutuhan nasabah masing-masing yang harus dipenuhi oleh layanan teller akan mempengaruhi fleksibilitas layanan teller. Jika kebutuhannya terpenuhi, maka nasabah  akan terpuaskan. Maka, seorang teller harus mampu membaca perbedaan kebutuhan ini dengan memberikan pelayanan yang terbaik yaitu melaksanakan SOP Layanan Teller sebaik-baiknya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Melalui observasi 21 transaksi kepada 3 orang teller terkait Pelaksanaan implementasi SOP layanan teller BTN Cabang Depok  di lapangan, mendapatkan angka sebesar 96,15%. Angka ini menunjukkan bahwa teller telah menerapkannya dengan sangat baik.  Ciri
Ekspektasi, Kebutuhan Komunikasi, Waktu,
Fleksibilitas
Kepuasan Nasabah & Kualitas Layanan yang baik
khusus yang ditemui adalah semakin beragam cara berkomunikasi, penggunaan waktu, kegunaan dari alur dan fleksibilitas ketika melayani akan mempengaruhi presentase pelaksanaan SOP Layanan Teller.  Kelebihan dan kekurangan SOP Teller Bank Tabungan Negara Cabang Depok  adalah pada penggunaan sistem form baru dimana nasabah tidak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengisi form sebelum melakukan transaksi dibandingkan dengan SOP bank lainnya.
Dengan hasil diatas, peneliti menyimpulkan bahwa penerapan (Implementasi) SOP alur pelayanan teller sebesar 96,15% berdampak langsung kepada 4 dimensi kualitas layanan, yaitu Reliable (91,33%) , Responsiveness (92,5%) , Assurance (81,67%) , dan Empathy (97,5%).  Kualitas layanan teller BTN Cabang Depok di nilai cukup baik berdasarkan lima dimensi kualitas. BTN Cabang Depok mampu menjawab ekspektasi, kebutuhan dan memenuhi kepuasan nasabah. Harapan akan layanan yang akan diterima dan kebutuhan masing-masing nasabah mempengaruhi komunikasi, waktu, dan fleksibilitas teller ketika menjalankan SOP Layanan sehingga menyebabkan kepuasan nasabah akan kualitas layanan yang baik.
Sebaiknya BTN Cabang Depok selalu memonitor, mengevaluasi SOP dan pelaksanaannya di lapangan, baik SOP Teller ataupun lainnya karena medan persaingan bisnis jasa yang menuntut untuk selalu memberikan yang terbaik kepada  konsumen masyarakat. Dengan selalu megembangkan SOP sesuai dengan perubahan zaman, BTN dapat terus bertahan dan maju sebagai Bank terkemuka di Indonesia.  Kedepannya, perkembangan teknologi memungkinkan untuk menggantikan peran dan fungsi dari teller. Hal ini telah dibuktikan oleh beberapa bank lainnya. Namun, penulis mengharapkan agar BTN Cabang Depok dapat tetap mempertahankan layanan teller dengan manusia  sebagai pelaku utama pemberi layanan. Agar empati
dapat tetap diberikan kepada masyarakat sehingga ketulusan hati dapat terus dirasakan.

## DAFTAR PUSTAKA
Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BAPPENAS). 2012. “ Kerangka Ekonomi Makro”. ( http://www.bappenas.go.id diakses 12 April 2016) Hartatik, Indah Puji. 2014. Buku Pintar Membuat S.O.P (Standard Operating Procedure) . Yogyakarta: Flashbook. Insani, Istyadi. 2010. Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai Pedoman Pelaksanaan Administrasi Perkantoran dalam Rangka Peningkatan Pelayanan dan Kinerja Organisasi Pemerintah. Bandung: Penyempurnaan Makalah pada Workshop Manajemen Perkantoran di Lingkungan Kemenkominfo Jones, Gareth R. 2001. Organizational Theory, Third Edition. New Jersey: Prentice Hall International Edition. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009.
Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher dkk. 2010.
Pemasaran Jasa. Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & R&D. Bandung: Alfabeta.
Sutopo. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif . Surakarta: UNS.
Tathagati, Arini. 2014. Step by Step Membuat SOP. Yogyakarta: Efata. Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks. http://www.bi.go.id/id/ . Kamus Perbankan. Diakses 14 April 2016
Epigram Vol. 13 No. 1 April 2016
_____________________________________________________________________________________________________