Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Terhadap Mutu Pelayanan  Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue
Kabupaten Simeulue
Analysis of Patient Satisfaction in Level Class III on the Quality of Health Services in Simeulue General Hospital Simeuleu Regency
Aprinaldi 1 , Mappeaty Nyorong 2 , Vivi Eulis Diana 3 1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono No. 107, Medan 20124 Email : 1 aprinaldi543@gmail.com , 2 mapp.pkip@gmail.com, 3 viviilmi964@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  manajemen  mutu  di  bidang  pelayanan  kesehatan  khususnya  pelayanan rumah  sakit  umum  daerah  simeulue  masih  dirasakan  kurang.  Penelitian  bertujuan mengetahui  tingkat  mutu  pelayanan  yang  dilihat  berdasarkan  tingkat  kesesuaian  nilai harapan  dan  nilai  kenyataan  terhadap  kepuasan  pasien  yang  ditinjau  dari  dimensi kenyataan (tangible) ,  kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) ,  jaminan (ansurance), dan empati (emphaty) yang dilaksanakan di ruang rawat inap kelas III RSUD Simeulue Kabupaten Simeulue Tahun 2020. Penelitian  ini  deskriptif  analitik  dengan desain cross  sectional. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  menggunakan kuesioner.  Populasi  seluruh  pasien  dirawat  diruang  penyakit  dalam,  ruang  obgyn  dan ruang  bedah  RSUD  Simeulue  Kabupaten  Simeulue.  sampel  91  responden  dengan menggunakan  teknik proportional  random  sampling. Metode  analisis  kenyataan  dan harapan/ importance  performance  analisis. Hasil  penelitian  diperoleh  bahwa  kualitas pelayanan kenyataan terhadap kepuasan pasien rawat inap (86,15%), Kualitas pelayanan kehandalan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  (92,05%),  Kualitas  pelayanan ketanggapan terhadap kepuasan pasien rawat inap (92,50%),kualitas pelayanan jaminan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  (86,15%),kualitas  pelayanan  empati  terhadap kepuasan pasien rawat inap (91,52%) dan rata-rata pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap (89,87%). Dengan demikian mutu pelayanan dan kepuasan pasien rawat inap masih  dibawah  100%.  Melalui  kepala  RSUD  Simeulue  diharapkan  kepada  petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap dengan sebaik-baiknya dari dan memeriksa kembali sarana dalam pelayanan rawat inap.
Kata Kunci : Mutu pelayanan, harapan dan kenyataan, pasien rawat inap

## Abstract
The  development  of  quality  management  in  the  field  of  health  services,  especially  the services  of  the  Simeulue  regional  general  hospital,  is  still  lacking.  This  study  aims  to determine the level of service quality which is seen based on the level of conformity of the expected value and the reality value to patient satisfaction in terms of the dimensions of reality  (tangible),  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy.  in  the  class  III inpatient room at the Simeulue Hospital, Simeulue Regency in 2020.This research  was descriptive analytic with cross-sectional design. Data collection was done by interview using  a  questionnaire.  The  entire  population  of  patients  treated  in  internal  medicine,
space  obgyn  and  surgery  hospital  of  Regency.  The  sample  were  taken  91  respondents using  proportional  random  sampling  technique.  The  method  of  analysis  of  reality  and hope/importance performance analysis.The results showed that the quality of service in reality  on  inpatient  satisfaction  (86.15%),  quality  of  service  reliability  on  inpatient satisfaction (92.05%), service quality responsiveness to inpatient satisfaction (92.50%), quality  of  service  guarantee  service  to  inpatient  satisfaction  (86.15%),  the  quality  of empathy service to inpatient satisfaction (91.52%) and the average service to inpatient satisfaction (89.87%). Thus the quality of service and satisfaction of inpatients  was still below 100%.Through the head of the Simeulue Hospital, it is hoped that health workers will provide services to inpatients as well as possible from and re-examine the facilities in inpatient services.

## Keywords: Quality of service, expectations and reality, inpatients

## PENDAHULUAN
Masalah kesehatan merupakan tanggung jawab bersama baik pemerintah maupun masyarakat.  Gangguan  kesehatan  yang  terjadi  pada  masyarakat  akan  berpengaruh terhadap pembangunan suatu negara dan akan menimbulkan kerugian di bidang ekonomi. Pemerintah dituntut untuk mampu menciptakan suatu sistem pelayanan kesehatan yang bermutu  dan  berkualitas.  Kesehatan  mempunyai  peranan  penting  dalam  hidup masyarakat, karena kesehatan merupakan aset kesejahteraan badan, jiwa, dan sosial bagi setiap individu (Pertiwi M, Nurcahyanto H,2017)
Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dari pembangunan nasional. Jasa  pelayanan  kesehatan  salah  satu  kebutuhan  yang  penting,  seiring  dengan meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan. Menurut WHO ( World  Health  Organization ),  rumah  sakit  adalah  bagian integral  dari  suatu  organisasi sosial  dan  kesehatan  dengan  fungsi  menyediakan  pelayanan  paripurna  (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (Pangerapan D PO,2018). Berdasarkan undang-undang No.44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat (Hidayati AN,2014).
Konsep  kepuasan  telah  dikaitkan  dengan  aspek  sikap,  di  mana  komponen memiliki  nilai  yang  berbeda  tergantung  pada  situasi  pribadi  pasien,  dan  itu dikonseptualisasikan sebagai hasil dari perbedaan antara bagaimana pasien telah dirawat dan harapannya tentang seperti apa perawatan. Dimensi pelayanan dapat diukur dengan instrumen yang disebut Servqual Instrument yang terdiri atas lima dimensi yaitu: dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance , dan Empathy (Fatrida D SA,2019).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Simelue adalah rumah sakit pemeritah tipe
C dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik IndonesiaNomor:
1149/MENKES/SK/VII/2003.  Pada  tanggal  18  Desember  2018  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Simeulue  telah  mendapatkan  akreditasi  yang  dikeluarkan  oleh  Kemenkes  RI
Nomor: KARS-SERT/146/XII/2018 dengan status akreditasi “Kelas C”. Terjadi masalah pada  status  kelas  RSUD  Simeulue  dari  Kelas  (C)  menurun  menjadi  Kelas (D).Berdasarkan survei pendahuluan yang penulis lakukan di rumah sakit umum daerah simeulue  terhadap  10  orang  pasien  pada  bulan  Agustus  2019,  10  orang  pasien (100%)tidak  puas  pada  pelayanan  Rumah  Sakit  Daerah  Simeulue,  dimana  kepuasan pasien masih sangat rendah pada unit rawat inap, sepertiperawat kurang handal, perawat tidak memperhatikan keluhan mereka, kurangnya keramahan dan perhatian perawat dan bidan, ruangan inap kurang bersih, Ruangan ber-AC tetapi tidak berfungsi (Panas), kamar mandi kotor dan berbau.Dari paparan dan informasi diatas peneliti melihat bahwa RSUD Simeulue  memeliki  permasalahan  melayani  pasien.  Oleh  karena  itu  peneliti  ingin menganalisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Kelas  III  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue Kabupaten Simeulue Tahun 2020.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Simelue adalah rumah sakit pemeritah tipe
C dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik IndonesiaNomor:
1149/MENKES/SK/VII/2003.  Pada  tanggal  18  Desember  2018  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Simeulue  telah  mendapatkan  akreditasi  yang  dikeluarkan  oleh  Kemenkes  RI Nomor: KARS-SERT/146/XII/2018 dengan status akreditasi “Kelas C”. Terjadi masalah pada  status  kelas  RSUD  Simeulue  dari  Kelas  (C)  menurun  menjadi  Kelas (D).Berdasarkan survei pendahuluan yang penulis lakukan di rumah sakit umum daerah simeulue  terhadap  10  orang  pasien  pada  bulan  Agustus  2019,  10  orang  pasien (100%)tidak  puas  pada  pelayanan  Rumah  Sakit  Daerah  Simeulue,  dimana  kepuasan pasien masih sangat rendah pada unit rawat inap, sepertiperawat kurang handal, perawat tidak memperhatikan keluhan mereka, kurangnya keramahan dan perhatian perawat dan bidan, ruangan inap kurang bersih, Ruangan ber-AC tetapi tidak berfungsi (Panas), kamar mandi kotor dan berbau.Dari paparan dan informasi diatas peneliti melihat bahwa RSUD Simeulue  memeliki  permasalahan  melayani  pasien.  Oleh  karena  itu  peneliti  ingin menganalisis  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Kelas  III  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue Kabupaten Simeulue Tahun 2020.
Menurut  Ihsan  dkk,  posisi  berdagang  di  tepi  jalan  raya  memungkinkan penyerapan  logam  berat  dari  asap  kendaraan  bermotor  seperti  Timbal/Pb.  Hasil pembakaran  ini  berasal  dari  senyawa  tertrametil-Pb  dan  tetraetil-Pb  yang  ditambahkan dalam  bahan  bakar  kendaraan  bermotor  dan  berfungsi  sebagai  anti  ketuk  pada  mesin- mesin kendaraan. Timbal masuk ke dalam tubuh melalui konsumsi makanan, minuman, air,  udara  serta  debu  tercemar  Timbal.  Timbal  akan  mempengaruhi  fungsi  dari  sistem neurologis,  ekdokrin,  ginjal  dan  reproduksi.  Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  perlu dikaji  tentang  seberapa  besar  perilaku  jajan  siswa  di  Sekolah  Dasar  Negeri  060925 Kecamatan Medan Amplas (Muntiaha CR,2019).

## METODE
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei  analitik deskriptif  dengan  rancangan cross  sectional yaitu  suatu  penelitian  untuk  mempelajari
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
dinamika korelasi (hubungan) dan keterpengaruhan antara variabel independen terhadap variabel dependen pada saat yang bersamaan.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue, Penelitian ini dilakukan mulai bulan April 2020 sampai dengan bulan Juni  2020.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Karakteristik Responden

## 4.2 Analisis Univariat
Tabel 4.1.  Harapan  Dan  Kenyataan  Responden  Terhadap  Perhatian  Dokter  di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue Tahun 2020
Berdasarkan  tabel  4.1.  diatas  dapat  dilihat  bahwa  bahwa  dari  91  responden  100  % responden  menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  perhatian  dokter,  tapi kenyataannya hanya 35,2% responden sangat puas, 40,7 % puas dan 24,2 % cukup puas dengan perhatian yang diberikan dokter.
Tabel 4.2. Harapan Dan Kenyataan Responden Rawat Inap Terhadap Kerapian dan  Kebersihan  Penampilan  Dokter  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Simeulue Tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.2. diatas dapat dilihat bahwa dari 91 responden hanya14,3% responden  menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  kerapian  dan  kebersihan penampilan petugas, responden menyatakan penting 74,7%, dan responden menyatakan cukup penting 11,0%, tapi kenyataannya didapatkan17,6% responden sangat puas,65,9%
Jawaban Responden Harapan Kenyataan Interpretasi n % n % Belum
Memuaskan
SP 91
100% 32 35,2% P 0 0% 37 40,7% CP 0 0% 22 24,2% TP 0 0% 0 0% STP 0 0% 0 0% Jumlah 91 100% 91 100% Jawaban Responden
Harapan Kenyataan Interpretasi n % n % Memuaskan SP
13 14,3% 16 17,6% P 68 74,7% 60 65,9% CP 10 11,0% 15 16,5% TP 0 0,0% 0 0,0% STP 0 0,0% 0 0,0% Jumlah 91 100% 91 100%
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
responden  puas  dan  16,5  %  responden  cukup  puas  dengan  kerapian  dan  kebersihan penampilan dokter.
Tabel 4.3.  Harapan  dan  kenyaan  responden  rawat  inap  terhadap  p-rosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit belit dokter di rumah sakit umum daerah simeuleu Tahun 2020.
Berdasarkan tabel 4.3. diatas dapat dilihat bahwa bahwa dari 91 responden 100% responden  menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  prosedur  penerimaan  pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit, tapikenyataannya hanya85,7% responden sangat  puas  dan  14,3%  responden  puas  dengan  prosedur  penerimaan  pasien  dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
Tabel 4.4.  Harapan  dan  Kenyataan  responden  rawat  inap  terhadap  pelayanan mulai dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan dengan cepat di di rumah sakit umum daerah simeulue Tahun 2020.
Berdasarkan  4.4.  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  91  responden100%  responden menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  pelayanan  mulai  dari  mendaftar  sampai mendapatkan pelayanan dengan cepat, tapikenyataannya 100% responden puas dengan pelayanan mulai dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan dengan cepat.
Tabel 4.5.  Harapan  dan  Kenyataan  responden  rawat  inap  terhadap  sikap  dokter dalam  diagnosa  menimbulkan  rasa  aman  bagi  pasien  di  rumah  sakit umum daerah simeuleu Tahun 2020.
Jawaban Responden Harapan Kenyataan Interpretasi n % n % Belum
Memuaskan SP 91 100% 78 85,7% P 0 0% 13 14,3% CP 0 0% 0 0% TP 0 0% 0 0% STP 0 0% 0 0% Jumlah 91 100% 91 100% Jawaban Responden
Harapan Kenyataan Interpretasi n % n % Belum
Memuaskan SP 91 100% 0 0% P 0 0% 91 100% CP 0 0% 0 0% TP 0 0% 0 0% STP 0 0% 0 0% Jumlah 91 100% 91 100% Harapan Kenyataan Interpretasi
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan  4.5.  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  91  responden100%  responden menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  pelayanan  mulai  dari  mendaftar  sampai mendapatkan pelayanan dengan cepat, tapikenyataannya 100% responden puas dengan pelayanan mulai dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan dengan cepat.

## Tabel 4.6.  Harapan  dan  Kenyataan  responden  rawat  inap  terhadap  sikap  dokter dalam menghilangkan rasa cemas pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue Tahun 2020.
Berdasarkan  4.5.  diatas  dapat  dilihat  bahwa  dari  91  responden  94,5%  responden menyatakan  harapan  sangat  penting  terhadap  sikap  dokter  menghilangkan  rasa  cemas pasien,  sedangkan  harapan  responden  menyatakan  penting  16,5%,  tapikenyataannya hanya didapatkan76,9% responden sangat puas dan 23,1% responden merasa puas dengan sikap dokter menghilangkan rasa cemas pasien.

## 5.1 Bukti Fisik (Tangibel)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  dapatkan  bahwasanya  nilai  harapan  yang dirasakan  oleh  pasien  rawat  inap  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  kenyataan  pasien terhadap  pelayanan tangible hal  ini  disebabkan  dari  hasil  pengukuran  dimana  tingkat kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  dibawah  dari  100  %,  kemudian  dalam  hasil wawancaraterdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pasien rawat inap yaitu tidak berfungsinya AC/Baling-baling sehinga pasien merasakan kepanasan didalam ruangan
Dikaitkan  dengan  teori  bahwasanya  pelayanan  tangible  tidak  bisa  dilihat,  tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi harapan
Jawaban Responden n % n % Belum
Memuaskan SP 81 89,0% 16 17,6% P 10 11,0% 75 82,4% CP 0 0% 0 0% TP 0 0% 0 0% STP 0 0% 0 0% Jumlah 91 100% 91 100% Jawaban Responden
Harapan Kenyataan Interpretasi n % n % Belum
Memuaskan SP 86 94,5% 70 76,9% P 15 16,5% 21 23,1% CP 0 0% 0 0% TP 0 0% 0 0% STP 0 0% 0 0% Jumlah 91 100% 91 100%
Journal of Healtcare Technology and Medicine Vol. 8 No. 2 Oktober 2022 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
pasien  dan  kenyataan  yang  dirasakan  pasien  karena  mutu  yang  baik  maka  kepuasan pasien menjadi lebih tinggi.

## 5.2 Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  dapatkan  bahwasanya  nilai  kenyataan  yang dirasakan  oleh  pasien  rawat  inap  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  harapan  pasien terhadap pelayanan reliability hal ini disebabkan dari hasil pengukuran dimana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan masih kurang dari 100%, kemudian dalam hasil wawancara terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pasien rawat inap diantaranya kemampuan  petugas  kesehatan  (Perawat)  memasang  infus  belum  begitu  handal, terkadang pasien harus beberapa kali dimasukkan  mata suntik untuk memasang jarum infus
Bila  dikaitkan  dengan  teori  dalam  Kehandalan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  konsumen  ini  dapat  dicapai  dengan  cara  memberikan  jasa  pelayanan  kepada pelanggan  dengan  tepat  ( accurately ),  yaitu  pelayanan  dengan  tanpa  kesalahan  dan kemampuan  untuk  dipercaya  ( dependably ),  yaitu  bagaimana  agar  proses  pemberian pelayanan  menimbulkan  rasa  keyakinan  pelanggan  bahwa  pelayanan  yang  didapat memang  terbaik,  terutama  untuk  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu  ( on  time )  serta pelayanan dengan cara sama dengan jadwal yang telah dijanjikan.

## 5.3 Ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  dapatkan  bahwasanya  nilai  kenyataan  yang dirasakan  oleh  pasien  rawat  inap  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  harapan  pasien terhadap pelayanan responsible hal ini disebabkan dari hasil pengukuran dimana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan masih kurang dari 100 %, kemudian dalam hasil wawancaraterdapat  keluhanyangdirasakan  pasien  rawat  inap  diantaranya,  pelayanan mulai dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan, terkadang pasien harus menunggu jadwal dokter baru bisa melakukan tindakan dan ketika pasien sudah ingin pulang pasien masih harus menunggu dokter untuk mengizinkan.
Bila  dikaitkan  dengan  teori  ketanggapan  merupakan  elemen  yang  berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi  pasien,  petugas  dapat  memberikan  informasi  yang  jelas,  petugas  memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang baik. Kemampuan  petugas  kesehatan  menolong  pelanggan  dan  kesiapannya  melayani  sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan  yang  paling  dinamis.  Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan cenderung  meningkat  dari  waktu  ke  waktu  sejalan  dengan  kemajuan  teknologi  dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin menigkat. time is  money berlaku  untuk  menilai  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  responsive  terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff . Mereka
secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon (Muninjaya, 2011).

## 5.4 Jaminan (Ansurance)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  dapatkan  bahwasanya  nilai  kenyataan  yang dirasakan  oleh  pasien  rawat  inap  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  harapan  pasien terhadap pelayanan ansurance hal ini disebabkan dari hasil pengukuran dimana tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan masih kurang dari 100 %. kemudian dalam hasil wawancaraterdapat keluhanyang dirasakan oleh pasien  rawat inap  diantaranya jaminan akan kesembuhan pasien, petugas belum bisa memastikan apakah pasien akan terbebas dari sakit/penyakit yang diderita pasien.
Bila  dikaitkan  dengan  teori  kriteria  ini  berhubungan  dengan  pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria  pelayanan  ini  akan  mengakibatkan  pengguna  jasa  merasa  terbebas  dari  resiko. Berdasarkan  riset,  dimensi  ini  meliputi  faktor  keramahan,  kompetensi,  kredibilitas dan keamanan.
Adanya  jaminan  yang  mencakup  pengetahuan  dan  ketrampilan  petugas, kesopanan dan keramahan petugas, memiliki rasa hormat dalam melakukan pelayanan. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, tidak hanya menyangkut fasilitas yang  disediakan,  tetapi  yang  terpenting  lagi  menyangkut  sikap  serta  tindakan  para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

## 5.5. Empati (Emphaty)
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  dapatkan  bahwasanya  nilai  kenyataan  yang dirasakan  oleh  pasien  rawat  inap  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  harapan  pasien terhadap  pelayanan emphaty hal  ini  disebabkan  dari  hasil  pengukuran  dimana  tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan masih kurang dari 100 %. kemudian dalam hasil wawancaraterdapat  keluhanyang  dirasakan  oleh  pasien  diantaranya  kurangnya  sikap ramah petugas dan kurang bicaranya petugas terhadap pasien.
Bila dikaitkan dengan teori, dimensi ini merupakan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk menolong setiap saat jika pasien ingin memperoleh bantuannya.
Di  tengah-tengah  permasalahan  yang  dihadapi,  rumah  sakit  mempunyai  peran yang  cukup  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  maka  dalam kegiatan  operasionalnya  selalu  berupaya  untuk  membuat  para  pemakai  jasanya  untuk menjadi  puas  dan  percaya  melalui  sistem  penyampaian  jasa  yang  baik  dan  strategi peningkatan kepuasan pasien ( costumer satisfaction ).
Untuk menjawab hipotesis kedua dipergunakan diagram kartesius. Berdasarkan perhitungan  rata-rata  Importance  dan  Performance  tiap  variabel  kualitas  pelayanan, dengan titik koordinat 4,761: 4,186 dimana Y (Performance) = 4,761 dan X (Importance) = 4,186 dapat dibuat pada diagram kartesius di bawah ini.

## KESIMPULAN
Ada faktor yang paling dominann berpengaruh  Terhadap mutu pelayanan kesehatan Di rumah sakit umum daerah simeuleu Tahun 2020 yaitu Tingkat mutu pelayanan kesehatan berdasarkan  harapan  dan  kenyataan  ditinjau  dari  dimensi  kenyataan (tangibel) yaitu 86,15%kurang dari 100% dengan tingkat mtu pelayanan belum memuaskan

## SARAN
Kepada  RSUD  Simeulue  diharapkan  khusus  nya  dokter  untuk  memberikan    dan melakukan bimbingan kepada petugas kesehatan cara melayani secara kekeluargaan dan menanamkan prinsip bahwa pasien yang datang untuk dirawat membutuhkan pertolongan secara utuh.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Pertiwi M, Nurcahyanto H. Efektivitas Program BPJS Kesehatan di Kota   Semarang.  e J 3 Undip. 2017;6(2):1–14
Hidayati AN, Suryawati C, Sriatmi A. Analisis Hubungan Karakteristik   Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (   SEC  )  Rumah  Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Junal Kesehat Masy. 2014;2:9–14.
Fachriza  D,  Aulia  D,  Rochadi  K.  Perspektif  Pasien  dan  Manajemen  tentang  Mutu Pelayanan IGD. J Kesehat. 2019;10(1):74 Muntiaha CR, Kolibu FK, Wowor R. Hubungan Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit  Budi  Mulia  Kota Bitung. 2018;1–9.
Juwita GS, Marlinae L, Rahman F. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Tamiang  Layang.  J  Publ  Kesehat  Masy Indones. 2017;4(2):49–56.
Jibriel SY, Wowor W, K K. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat Iv Lanud Sam Ratulangi. Kesmas. 2019;8(7). Nur’aeni R, Simanjorang A, . J. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Izza  Karawang.  J  Healthc  Technol  Med.  2020;6(2):1097. Prayitno S. Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Ruang Dahlia Rsud Kota Madiun. J Kesehat Manarang. 2018;3(1):21.
Yunestri Mukti W, Hamzah A, Nyorong M, Akademi Keperawatan Bala Keselamatan B, Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan  B,  Unhas  F,  et  al.  Pengaruh  Mutu  Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward KotaPalu. J AKK. 2018;2(3):35–41.
Kurnia S, Hastuti W, Mudayana AA, Nurdhila AP. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Kes Mas J Fak Kesehat Masy. 2017;11(2):161–8.