Volume 5 Nomor 2 Tahun 2023
ISSN ( Online ) 2657-2036
ISSN ( Print ) 2684-6802
Studi Orientasi Pelanggan Terhadap Keputusan Mengambil Kredit Sepeda Motor Melalui Inovasi Layanan dan Web Design Quality Pada FIFGROUP Cabang Pontianak
© 2021 MSDJ: Management Sustainable Development Journal.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## STUDI ORIENTASI PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGAMBIL KREDIT SEPEDA MOTOR  MELALUI INOVASI LAYANAN DAN WEB DESIGN QUALITY PADA FIFGROUP CABANG PONTIANAK
Nerika Novi 1 , Lauw Sun Hiong 2*
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis , Universitas Widya Dharma Pontianak, Kalimantan Barat, Indonesia *E-mail korespondensi: nerikanovi@gmail.com , hiongsun@gmail.com

## ABSTRAK
Studi  dalam  penelitian  ini  bertujuan  membangun  kerangka  berpikir  untuk  mengetahui hubungan orientasi pelanggan melalui variabel inovasi layanan, web design quality terhadap keputusan kredit motor pada FIFGROUP Cabang Pontianak. Hasil penelitian ini diperoleh dari tanggapan responden mengenai keputusan mengambil kredit sepeda motor. Bentuk penelitian ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  populasinya  adalah  pelanggan  FIFGROUP  Cabang Pontianak yang berjumlah 154 responden yang disebarkan oleh peneliti. Teknik pengambilan sampel  adalah  dengan  purposive  sampling  dan  mengumpulkan  data  melalui  penyebaran kuesioner.  Peneliti  menggunakan  bantuan  program  Analysis  of  Moment  Structure  (AMOS) versi  24.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  pengujian  SEM  (Structual  Equation  Modelling) menunjukkan adalahnya pengaruh orientasi  pelanggan terhadap keputusan mengambil  kredit melalui  inovasi  layanan  dan  web  design  quality.  Hasil  pengujian  yang  ditunjukkan  pada  uji regression weight diperoleh kesimpulan bahwa orientasi pelanggan melalui inovasi layanan dan web design quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan mengambil kredit,  namun  orientasi  pelanggan  tidak  ]berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan mengambil kredit.
Kata kunci : Orientasi Pelanggan, Inovasi Layanan, Web Design Quality , dan Keputusan Mengambil kredit

## ABSTRACT
The  goal  of  the  study  is  to  provide  a  robust  framework  for  understanding  how  web  design quality and the credit applications of motorcycle at FIFGROUP Cabang Pontianak relate to one another. The results of this study were derived from sample responses regarding the reason for extending credit for a second vehicle. For the purposes of this study, a quantitative study was conducted with 154 responses from members of the FIFGROUP Cabang Pontianak as the sample. Purposive sampling and data collection by keystroke logging are the two methods used for sample preparation. The patient is using the version 24 of the computer program Analysis of Moment Structure (AMOS). The results of the SEM (Structural Equation Modelling) study point to the importance of improving customer orientation toward credit applications through innovative service offerings, but not at the expense of web design quality. Results from the uji regression weight are supported by the assertion that orientation.
Keywords: customer orientation, service innovation, web design quality, credit apllications.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## PENDAHULUAN
Perindustrian  dan  pasar  otomotif    terkena  dampak  dari  wabah  corona  ,  yang menyebabkan kelangkaan pasokan chip semikonduktor secara global. Imbas dari kelangkaan chip semikonduktor yang merupakan komponen penting dalam kelistrikan sepeda motor adalah proses  produksi  sepeda  motor  mengalami  penurunan.  Penurunan  produksi  tidak  seimbang dengan  tingginya  permintaan  sepeda  motor  menimbulkan  permasalahan  bagi  perusahaan pembiayaan kredit sepeda motor. Data dari Asosiasi Sepeda motor Indonesia (AISI) per Juni 2022,  terliaht  bahwa  penjualan  motor  dalam  negeri  menunjukkan  penurunan  t  dari  2,45  juta unit menjadi  2,24 juta unit pada semester 1 tahun 2022.  Ketua Umum  Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia menjelaskan penghambat penyaluran pembiayaan salah satunya adalah dampak dari keterbatasan pasokan mobil dan motor akibat dari kelangkaan chip semikonduktor.
FIFGROUP  merupakan  salah  satu  perusahaan  pembiayaan  yang  merasakan  dampak tersebut.  Dalam  menghadapi  berbagai  faktor  yang  dapat  mengancam  pertumbuhan  dan peningkatkan  keputusan  pembelian  akan  sepeda  motor  Honda,  FIFGROUP  tentu  akan mengupayakan strategi lain, agat keterbatasan stok ini khususnya tidak lantas membuat order sepeda motor di FIFGROUP turut menurun semakin dalam. Dalam mengoptimalkan dan siasat meningkatkan  keputusan  kredit  di  tengah  kondisi  seperti  sekarang  ini,  perusahaan  dapat menggunakan berbagai faktor yang mementukan atau mempengaruhi keputusan kredit melalui inovasi layanan dan web design quality .
Oleh  karena  itu,  orientasi  pelanggan  menjadi  fokus  yang  penting  untuk  dapat menciptakan  layanan  yang  inovatif  serta  merancang  desain web yang  lebih  terarah  kepada konsumen  dan  berkualitas.  Layanan  yang  disesuaikan  dengan  perkembangan  jaman  dan meningkatkan kemampuan sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan konsumen dapat  mempengaruhi  calon  konsumen  tersebut  dalam  memutuskan  untuk  mengambil  kredit atau tidak. Dalam merancang desain dari web juga harus customer oriented yang artinya segala fitur  atau  fasilitas  yang  disediakan  secara online telah  dipertimbangkan  sesuai  dengan kebutuhan  dari  konsumen  baik  dalam  mencari  informasi,  melakukan  transaksi,  memberikan gambaran produk, tempat berinteraksi dan sebagainya. Jika web yang disediakan sudah sesuai dengan  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen,  maka  dapat  membantu  calon  konsumen  untuk mengambil  keputusan  kredit.  Penelitian  terdahulu  menunukkan  adanya  pengaruh  parsial inovasi layanan dan web design  quality  terhadap  keputusan pembelian  (Suciadi et  al.,  2021, Mustikasari et al., 2021, Ghafiki & Setyorini, 2017). Selain itu ada penelitian terdahulu yang menemukan  hasil  yang  berlawanan.  Hasil  pada  penelitian  lain  menunjukkan  service  quality
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
innovation  tidak mempengaruhi keputusna pembelian dan tidak dipengaruhi oleh web design quality juga (Tuwuh Sembhodo et al., 2022, Hatta et al., 2018, Dapas et al., 2019). Berdasarkan hasil penelitian-penelitian yang telah disebutkan, dapat diketahui adanya ketidakkosistensian hasil  penelitian  mengenai  peran  inoasi  layanan  dan web  design  quality dalam  memediasi hubungan antara orientasi pelanggan dan keputusan kredit.

## KAJIAN LITERATUR

## 1. Orientasi Pelanggan
Pelanggan  adalah  orang  atau  individu  yang  memiliki  kebutuhan  atau  keinginan  untuk membeli suatu produk, kebutuhan ini lah yang mendorong individu tersebut untuk membangun hubungan dengan pihak yang menyediakan produk. Pelanggan yang sudah memiliki kebutuhan dan  keinginan  dan  mau  mengonsumsi  produk  tertentu  merupakan  pelanggan  yang  potensial bagi  perusahaan,  sehingga  perusahaan  akan  memberikan  pelayanan  atau    melayani  orang tersebut untuk mendorong terjadinya pembelian (Sahir et al., 2016, Fawzi, 2022)
Orientasi  adalah  suatu  bentuk  pengenalan  secara  terperinci  terhadap  suatu  lingkungan yang  dimiliki  oleh  suatu  setiap  pribadi  dan  output  yang  dihasilkan  (Fahmi,  2016).  Orientasi Pelanggan adalah pemahaman yang memadai atas pembeli sasaran agar mampu menciptakan nilai  superior  bagi  mereka  secara  berkesinambungan  (Tjiptono  &  Chandra,  2017).  Dalam komponen pengumpulan intelinjensi pasar berdasarkan skala MARKOR oleh Kohli & Jaworski (1990)  hal  ini  berarti  perusahaan  memantau  dan  menganalisis  aktor  yang  mempengaruhi kebutuhan dan preferensi konsumen, baik dalam konteks saat ini maupun masa depan, sehingga dapat  diartikan  bahwa  orientasi  pelanggan  adalah  kegiatan  perusahaan  dalam  mencari  tahun melalui faktor-faktor yang dapat menciptakan nilai superior terhadap kebutuhan konsumen baik kebutuhan saat ini dan dimasa depan.
Indikator yang akan digunakan dalam penelitian ini untuk orientasi pelanggan adalah a. informasi b. Evaluasi kinerja produk  dengan empaat pernyataan kuesioner yakni yang pertama, perusahaan  selalu  memberikan  informasi  mengenai  produk  baru.  Yang  kedua,  tersedianya kotak saran untuk perusahaan. Yang ketiga, pelangan selalu menerima penawaran produk baru dan yang terakhir peruahaan mereview kinerja produk melalui pelanggan (Kohli & Jaworski dalam Tjiptono & Chandra, 2017, Assauri, 2018). Berdasarkan kajian pada variabel orientasi pelanggan maka hipotesis pertama pada penelitian ini adalah:
H 1 : Orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap inovasi layanan H 2 : Orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap web design quality
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## 2. Inovasi Layanan
Layanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu bidang usaha yang berinteraksi dengan pelanggan dalam penyediaan barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dalam bentuk  tidak  berwujud,  dengan  kata  lain  layanan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun. Layanan  juga  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  penting  yang  kemudian  mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh pihak penyedia dan  layanan  yang  berkualitas  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap produk  maupun  hubungan  dengan  perusahaan  tersebut.  (Indrasari,  2019,  Fawzi,  2022, Kartajaya, 2009).
Teknologi dan inovasi merupakan bagian dari faktor penting dalam meningkatkan laba, positioning dan kinerja suatu perusahaan dalam menghadapi kondisi pasar yang terus-menerus berubah  sehinggan  perusahaan  perlu  mmepertahnakan  daya  saingnya  dengna  melakuakan inovasi yang efektif dan terencana (Dhewanto et,.al, 2014). Badan Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Inovasi Denmark pada tahun 2010 (dalam Dhwanto et.,al 2014) menyatakan bahwa inovasi layanan atau jasa adalah pengembangan sutu konsep layanan baru dengan meningkatkan atau penciptaan nilai yang lebih dengan penggunaan teknologi. Inovasi layanan merupakan bentuk jasa layanan atau proses dari layanan yang didasarkan pada penerapan teknologi dan metode yang sistematis  (Asmoro & Maftukhah, 2017, Hiong et al., 2020)
Inovasi layanan dapat membantu konsumen untuk merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan  perusahaan,  hal  ini  disebabkan  oleh  pembaruan  dalam  layanan  melalui  media tekonologi, perbaikan terhadap hubungan yang lebih interaktif agar dapat menjaga komunikasi dengan  konsumen  (Kacaribu  &  Sibarani,  2021).  Indikator  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  untuk  inovasi  layanan  adalah  konsep  layanan  dan  layanan  uptodate  dengan pernyataan  sebagai  berikut:  a.  konsep  pelayanan  yang  diberikan  FIFGROUP  sesuai  dengan harapan  pelanggan  b.pelanggan  mendapatkan  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  teknologi yang uptodate c.pelanggan  selalu  mendapatkan  layanan  yang  berbeda  di  FIFGROUP dibandingkan dengan pesaingnya d.Pelayanan yang diberikan FIFGROUP kepada pelanggan cepat dan akurat (Firdaus et al., 2021, Antanegoro, R. Y., Sanusi, F., & Surya, 2017,  Dhewanto et  al.,  2014).  Berdasarkan  kajian  pada  variabel  inovasi  layanan  maka  hipotesis  kedua  pada penelitian ini adalah:
H 3 : inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan mengambil kredit.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## 3. Web Design Quality
Website atau halaman web/web page yang berisi kumpulan informasi yang disajikan bisa dalam bentuk teks, gambar, animasi, suara, video yang terkoneksi dan diakses melalui internet. Ada dua sifat website yakni  statis yang berisikan informasi tetap dan hanya pemilik website yang dapat mengubah atau mengontrol informasi yang ada di suatu website , kemudian aja juga sifat dinamis yang artinya informasi selalu berubah-ubah dan infomrasi tersebut dapat diubah oleh semua anggota website . Website ditampilkan melalui sebuah web page yang merupakan sebuah  halaman  tempat  dimana  dokumen  atau  informasi  ditampilkan  dan  diakses  melalui alamat unik atau URL ( Uniform Resource Locator ) yang ada didalam sebuah World Wide Web , sehingga dapat diartikan bahwa website s adalah sebuah situs pada WWW yang terdiri dari web page  yang  dapat  diakses  melalui  link  dan website diolah  oleh  invidiu,  perusahaan  ataupun sebuah organisasi. (Adiwisastra & Hikmah, 2020, Sari & Sunarti, 2019, Dhewanto, 2006). Web design  quality adalah kualitas yang dinilai dari segi  sistem navigasi dan tampilan situs  web. Kualitas desain dari sebuah situs memiliki peran penting dalam membangun hubungan antar pembeli  dan  penjual.  Pembeli  tidak  akan  mengalami  kesulitan  apapun  dalam  menghubungi penjual atau perusahaan ketika para pembeli merasa kurang yakin dengan barang atau jasa yang ditawarkan melalui website (Wilson et al., 2019).   Terdapat beberapa prnsip dalam usability suatu web (Dewanto,  2006)  yakni  sebagai  berikut:  Navigator, Functionality , Control , Language , Help and support , Cosistency, Error , dan Visual clarity ,
Indikator  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  untuk  web  design  quality  adalah Quality of Information , Service Interaction , dan Usability . Melalui indikator tersebut, peneiliti mendefinisikan 5 (lima) pernyataan dalam kuesioner yakni: a. Pelanggan menerima informasi yang  akurat,  b.  Pelanggan  merasa  aman  saat  melakukan  transaksi  di  situs  perusahaan,  c. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan tentang penawaran kredit melalui customer care di situs perusahaan, d. Pelanggan senang berlama-lama di situs perusahaan, karena situs tersebut  sangat  menyenangkan,  dan  e.  Pelanggan  dapat  dengan  mudah  mempelajari  dan mengerti  cara  menggunakan  situs  perusahaan.  Berdasarkan  kajian  pada  variabel web  design quality maka hipotesis ketiga pada penelitian ini adalah:
H 4 : web  design  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  mengambil kredit.
Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan dapat tampil dan melayanai pelanggan dengan  lebih  baik  dari  pada  pesaingnya.  Hal  ini  dikarenakan  perusahaan  yang  berorientasi kepada  pelanggan  dapat  mengantisipasi,  dan  mengembangkan  kebutuhan  pelanggan  dan
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
memberikan  respon  melalui  barang  atau  jasa  yang  memiliki  niai  yang  superior  dan  dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Perusahaan  yang  telah  mendapatkan  informasi  megnenai pelanggan diharapkan dapat mengembangkan dan menjalankan strategi yang lebih baik dalam berorientasi. Dengan berorientasi, perusahaan lebih memungkinakn memberikan kinerja yang memuaskan  sehingga  dapat  bersaing  dengan  para  pesaing  dengan  meningkatkan  tingkat pengambilan keputusan pembelian.
H 5 :  Orientasi  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  mengambil kredit.

## 4. Keputusan Mengambil Kredit
Kredit adalah kegiatan pemberian pinjaman baik berupaa uang, barang atau jasa diantara dua pihak yakni kreditur dan debitur, kreditur adalah pihak yang menyediakan pinjaman yang kemudian  akan  diterima  oleh  debitur  dengan  dasar  kepercayaan  dan  kesepatakan  bersama dalam  membayar  kembali  sejumlah  uang  muka  bersama  dengan  bunga  sesuai  dengan peryaratan  yang  telah  disepakati.  Dalam  transaksi  kredit,  pihak  debitur  di  wajibkan  untuk melunasi  suatu  pinjaman  dalam  jangka  waktu  tertentu  (Golin  &  Delhaise,  2013,  Andrianto, 2020, Kasmir, 2013). Keputusan adalah proses penelusuran masalah yang berawal  dari latar belakang  masalah,  identifikasi  masalah  hingga  kepada  terebntuknya  kesimpulan  atau rekomendasi (Fahmi, 2016). Pengambilan keputusan kosumen adalah proses dimana konsumen melakukan  proses  penerimaan,  dan  mengevaluasi  merek  dari  suatu  produk  yang  hendak dikonsumsi  dan  ada  dua  faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  yang  dapat menentukan reaksi konsumen yakni faktor pribadi atau personal masing-masing pelanggan dan yang kedua adalah faktor lingkungan (Suryani, 2013).
Keputusan pembelian adalah merupakan pemahaman konsumen tentang keinginan dan kebutuhan  akan  suatu  produk  dengan  menilai  dari  sumber  yang  dapat  ditemukan  dengan menetapkan tujuan untuk membeli dengan berbagai alternatif pembelian lainnya (Swastha dan Irawan, 2008). Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Soewito, 2013) ,peneliti menyebutkan beberapa indikator yang digunakan sebagai pengukuran variabel keputusan pembelian yakni: a.  kebutuhan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  b.  kegiatan  sebelum  membeli  suatu  produk,  c. perilaku  waktu  memakai,  d.  perilaku  pasca  pembelian.  Aaker  (dalam  Amrullah,  Siburian, Zainurossalamia, 2016)  memaparkan indiaktor dari keputusan pembelian yakni: kemantapan membeli,  artinya  keinginan  yang  kuat  dari  benak  pelanggan  untuk  membeli  suatu  produk. Kemudian,  pertimbamgan  dalam  membeli,  artinya  persepsi  pelanggan  untuk  lebih  memiliki produk suatu perusahaan tertentu di bandingkan merek lain.
© 2021 MSDJ: Management Sustainable Development Journal.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
H 4 H 2 H 5 H 1 H 3
Orientasi Pelanggan(X ) Inovasi Layanan (Z1) Web Design Quality (Z2)
Keputusan
Kredit(Y)
Selanjutnya,  kesesuaian  atribut  dengan  keinginan  dan  kebutuhan,  yaitu  persepsi konsumen  tentang  ketertarikan  pada  produk  yang  dibeli  dibandingkan  dengan  merek  lain karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator untuk variabel keputusan mengambil kredit yakni sebagai berikut: 1)Rekomenadsi, artinya  pelanggan  mau  merekomendasikan  produk  FIFGROUP  kepada  orang  lain  atau menerima memutuskan membeli melalui rekomendasi orang lain  2)Pembelian ulang, artinya pelanggan mau melakukan transaksi berikutnya dengan FIFGROUP. 3) Kemantapan, artinya memang  pelanggan  sudah  memutuskan  untuk  mengambil  kredit  di  FIFGROUP  (Siburian  & Zainurossalamia, 2016)
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
Sumber : Data olahan 2023
Terdapat  penelitian  terdahulu  yang  menyatakan  bahwa  inovasi  layanan  secara  parsial mempengaruhi  proses  keputusan  pembelian  (Suciadi  et  al.,  2021).  Adapun  hasil  penelitian terdahulu, membuktikan bahwa kaulitas website secara silmultan berpengaruh secara signifikan terhadap  keputusan  pembelian  (Ghafiki  &  Setyorini,  2017).  Selain  itu,  Rahmat  juga menyatakan  bahwa  orientasi  pasar  atau  pelanggan  berpangaruh  positif  terhadap  inovasi (Rachmat, 2017).

## METODE PENELITIAN
Bentuk penelitian ini menggunakan bentuk kausalitas yang bertujuan melihat hubungan variabel inovasi layanan dan web design quality sebagai mediator orientasi pelanggan terhadap variabel  keputusan  mengambil  kredit  sepeda  motor  di  FIFGROUP  cabang  Pontianak.  Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner dan wawancara. Penarikan sampel dengan  menggunakan  teknik  multivariate,  yang  merupakan  pelanggan  yang  pernah mengajukan  kredit  sepeda  motor  di  FIFGROUP  Cabang  Pontianak  dengan  jumlah  sampel
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
maksimum sebanyak 160 responden. Tanggapan responden dalam penelitian ini diukur dengan Skala Rating dan dianalisis menggunakan metode SEM melalui aplikasi AMOS ver. 24.

## HASIL & PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Penelitian ini dinyatakan valid dan reliabel melalui uji validitas dan reliabilitas yang dapat dilihat  pada  nilai Average  Variance  Extract (AVE)  berada  di  atas  0,50  untuk  validitas  dan construct reliability (CR) variabel pada tabel berada di atas 0,70. Berikut hasil perhitungan AVE dan  nilai  CR.  Berdasarkan  hasil  uji  pada  penelitian  ini,  validitas  setiap  indikator  dalam penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  nilai  AVE  ( Average  Variance  Extract ).    Nilai cut  of  value sebesar 0,50. Nilai-nilai AVE masing-masing variabel yakni orientasi pelanggan sebesar 0,613, variabel  inovasi  layanan  sebesar  0,628,  variabel web  design  quality sebesar  0,681  dan  pada variabel  keputusan  mengambil  kredit  yakni  0,695.  CR  atau Construct  Reliability atau perhitungan  reliabitas  konstruk  dari  konstruk  endogen.  Nilai  CR  dari  variabel  orientasi pelanggan,  inovasi  layanan, web  design  quality serta  keputusan  mengambil  kredit  memiliki nilai di atas cut of value yakni sebesar 0,70.

## Model Path Analysis
Berdasarkan output  path  diagram pada  Gambar  2.  ,  dapat  diketahui  terdapat  nlai Chi- Square dengan df=85  dengan nilai Chi-Square sebesar 85,633  yang lebih  kecil dari cut-out- value yakni    dan  telah  memenuhi  kriteria  GOF.  Selain  itu,  nilai  probabilitas  juga  telah memenuhi  kriteria  GOF  yang  menunjukkan  nilai  yang  lebih  besar  dari  0,05  yakni  0,460. Adapun nilai CFI dan TLI secara berurutan menunjukkan nilai 0,999 yang menunjukkan nilai lebih besar dari cut-of-value sebesar 0,95. Kemudian dapat dilihat pada nilai GFI yakni 0,933 yang  artinya  memenuhi  kriteria  yakni  lebih  besar  dari  0,90.  Sedangkan  pada  AGFI  yang memenuhi  kriterai  GOF  dengan  menunjukkan  nilai  yang  hampir  mendekati  atau  cukup mendekati 0,9 yakni 0,906. Nilai RMSEA menunjukkan lebih kecil dari cut-of-value sebesar 0,007 yang artinya memenuhi kriteria GOF karena lebih kecil dari 0,08

## Uji Hipotesis
Uji hipotesis pada penelieian ini menggunakan regression weight . Jika nilai critical ratio (c.r) lebih besar dari   1,96 atau nilai pada kolom estimate menunjukkan hasil positif dengan
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
p  value  di  bawah  0,05  maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  eksogen  berpeganruh  terhadap variabel endogen. Tabel regression weight dapat dilihat pada  Tabel 1.

## Tabel 1. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas
Variabel dan Indikator Item Pengukuran Sumber STD Loading (Lambda Value) Critical Ratio ≥ 1,96 Orientasi pelanggan - Convergent validity – AVE= 0,613 - Construct realibility – CRI= 0,863 Thomas, Soutar & Ryan, 2014 - Kohli & Jaworski dalam Tjiptono & Chandra, 2017:
39,
- Assauri, 2018:
40
• Informasi • Evaluasi kinerja produk
• Perusahaan selalu memberikan informasi mengenai produk baru • Tersedianya kotak saran untuk perusahaan
• Pelanggan selalu menerima penawaran produk baru • Perusahaan mereview kinerja produk melalui pelanggan 0,692 6,044 0,617 5,691 0,580 5,440 0,544 5,401
Inovasi layanan  - AVE = 0,628; CRI = 0,834
Firdaus, Sobarna & Azel ,2021 - Antanegoro, Surya & Sanusi, 2017 - Dhewanto et al., :2014: 97-98 • Konsep layanan
• Layanan uptodate • Inovasi  layanan  perusahaan  tampil  beda dengan pesaing
• Layanannya update dengan fitur teknologi • Perusahaan  selalu  mencoba  memperbaiki proses layanan 0,642 7,098 0,688 7,057 0,535 5,791
Web design quality - AVE = 0,681 ; CRI= 0,895
Varnes & Vidgen (2003)
• Quality if information
• Service interaction
• Usability
• Pelanggan  menerima  informasi  yang akurat,  dapat  diandalkan, up  to  date , mudah dimengerti serta terperinci mengenai penawaran kredit • Pelanggan  merasa  aman  saat  melakukan transaksi di situs perusahaan • Pelanggan  dapat  berkomunikasi  dengan perusahaan  tentang  penawaran  kredit melalui customer care di situs perusahaan • Pelanggan dapat dengan mudah mempelajari dan mengerti cara menggunakan situs perusahaan 0,588 6,277 0,694 7,534 0,741 7,947 0,684 7,723
Keputusan mengambil kredit – AVE= 0,695; CRI= 0,901
- Amrullah, Siburian, Zainurossalamia, 2016
- Soewito, 2013 - Priansa, 2017: 89-92
• Kemantapan
• Merekomendasikan
• Pembelian ulang
• Saya  sudah  mantap  memutuskan  dan memilih  FIFGROUP  dalam  mengambil kredit sepeda motor
• Saya  sudah  mantap  memutuskan  dan memilih  FIFGROUP  dalam  mengambil kredit sepeda motor • Saya mau mengambil kredit sepeda motor dalam jumlah banyak • Saya mau mengambil ulang layanan kredit sepeda motor 0,668 7,430 0,678 7,477 0,650 7,052 0,772 8,323
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Gambar 2. Hasil Full Model Path Analisis Variabel Orientasi Pelanggan Melalui Inovasi Layanan dan Web Design Quality Terhadap Keputusan Pengambil Kredit
(Setelah Modifikasi)
Standardized Estimate Estimate Critical Ratio P Kesimpulan H1  Orientasi pelanggan berpengaruh terhadap inovasi layanan 0,210 1,138 5,413 0,000 Semakin baik orientasi pelanggan,  maka  semakin baik layanan inovasi H2  Orientasi Pelanggan berpengaruh terhadap web design quality 0,205 1,197 5,825 0,000 Semkain baik orientasi pelanggan,  maka  semakim baik kualitas dari suatu web H3 Web deisgn quality
berpengaruh terhdap keputusan mengambil kredit 0,289 0,097 0,335 0,737 Walaupun  Semakin  baik web  design  quality ,  maka tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap keputusan mengambil kredit H4  Inovasi layanan berpengaruh terhadap keputusan mengambil kredit 0,337 0,753 2,235 0,025 Apabila  berinovasi  terhadap layanan maka dapat meningkatkan keputusan mengambil kredit H5  Orientasi pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan mengambil kredit 0,590 0,145 0,245 0,806 Orientasi  pelanggan  tidak berpengaruh  secara  positif dan tidak signifikan terhadap keputusan mengambil kredit. Goodness of fit Test Cut-off Value Result Conclusion Chi-square for DF = 85 dengan tingkat signifikansi 5% ≤107,522  85,633 Sangat Baik Probabilitas ≥ 0,05 0,460 Sangat Baik CMIN/DF ≤2 1,007 Sangat Baik RMSEA ≤ 0,08 0,007 Sangat Baik AGFI ≥0,90 0,906 Cukup GFI ≥0,90 0,933 Baik CFI ≥0,95 0,999 Baik TLI ≥0,95 0,999 Baik
Studi Orientasi Pelanggan Terhadap Keputusan Mengambil Kredit Sepeda Motor Melalui Inovasi Layanan dan Web Design Quality Pada FIFGROUP Cabang Pontianak
© 2021 MSDJ: Management Sustainable Development Journal.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Hipotesis 1 (H 1 ) pada penelitian ini adalah orientasi pelangan berpengaurh secara positif dan signifikan terhadap inovasi layanan. Berdsarkan hasil uji yang telah dilakukan, diketahui bahwa dihasilkan nilai critical ratio sebesar 5,413 dengan nilai probability nya sebesar 0,000 yang  artinya  berdasarkan  hasil  uji  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  orientasi pelanggan  berpengaurh  secara  positif  dan  sgnifikan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit sehingga hipotesis 1 pada penelitian ini diterima.. Hipotesis 2 (H 2 ) pada penelitian ini adalah orientasi  pelanggan berpengaruh secacara positif  dan signifikan terhadap web design  quality atau sebaliknya. Berdasarkan hasil ujiyang telah dilakukan, dikethaui  bahwa dihasilkan nilai c ritical ratio sebesar 5,825 dengan nilai probability nya sebsar 0,000, artinya hipotesis 2 pada penelitian  ini  diterima.  Hipotesis  3  (H 3 )  pada  penelitian  ini  adalah web  design  quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan mengambil kredit. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan, dapat  diketahui  hasil critical ratio sebesar 0,335  yang berarti bahwa web  design  quality berpengaruh  secara  negatif.  Kemudian  nilai  propabibilitas menunjukkan 0,737 yang berada di atas nilai 0,05 yang berarti bahwa web design quality tidak berpangaruh secara signifikan terhadap keputusan mengambil kredit. Oleh karena itu, hipotesis 3  pada  peneltian  ini  ditolak.  Hipotesis  4  (H 4 )  pada  penelitian  ini  adalah  inovasi  layanan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit.  Dapat diketahui melalui tabel 4.21 critical ratio menunjukkan 2,235 dan nilai probabilitas berada pada angka  0,025  yang  berarti  bahwa  inovasi  layanan  berpengaruh  secara  posiif  dan  signifikan terhadap  keputusan  mengambil  kredit,  sehingga  hipotesis  4  dalam  penelitian  ini  diterima. Adapula hipotesis 5 (H5) pada penelitian ini adalah orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap keputusan mengambil  kredit. Pada Tabel 4.21 terlihat nilai critical  ratio menunjukkan  angka  di  bawahh  1,96  yakni  0,245  dan  nilai  probabilitas  yang melebihi  0,05  yakni  0,806  yang  artinya  orientasi  pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan mengambil kredit.
Adapun untuk menguji peran kekuatan variabel inovasi layanan dan web design quality terhadap  keputusan  mengambil  kredit,  peneliti  melakukan  pengujian  dengan  menggunakan Sobel  Test .  Berikut  perhitungan  sobel  test  mengenai  peran  inovasi  layanan  dan web  design quality sebagai  mediator.  Pengujian  mediasi  dengan  menggunakan Sobel  Test dengan  hasil yaitu  dengan  pengujian  sebesar  2,08338675 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,03721598. sobel test memiliki kriteria yang hasil pengujian nilai Z harus di atas 1,90 harus berada dibawah nilai cut  off sebesar  0,05.  Maka  dapat  dinyatakan  terdapat  pengaruh  dari  variabel  inovasi layanan sebagai variabel mediasi orientasi pelanggan terhadap keputusan mengambil kredit.
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
SE A =0,210 SE B =0,33 7 Web Design Quality Inovasi Layanan Orientasi Pelanggan Keputusan Mengambil kredit
Gambar 3. Hasil Perhtungan Sobel Test Peran Inovasi Layanan Dalam Memediasi Harga Kompetitif Terhada Keputusan Menjual
Sobel teset statictic:2,08338675 One-tailed probability: 0,01860799 Two-tailed probability: 0,03721598
Untuk  membuktikan  pengaruh web  design  quality sebagai  variabel  mediasi  maka dilakukan  pengujian  mediasi  dengan  menggunakan Sobel  Test dengan  hasil  yaitu  dengan pengujian  sebesar  0,36212667  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,71725737. Sobel  test memiliki kriteria yang hasil pengujian nilai Z harus di atas 1,90 harus berada dibawah nilai cut off sebesar  0,05.  Maka  dapat  dinyatakan  tidak  terdapat  pengaruh  dari  variabel web  design quality sebagai variabel mediasi orientasi pelanggan terhadap keputusan mengambil kredit.

## Gambar 4. Hasil Perhtungan Sobel Test Peran Web Design Quality Dalam Memediasi Harga Kompetitif Terhadap Keputusan Menjual
Sobel teset statictic: 0,36212667 One-tailed probability: 0,35862869 Two-tailed probability: 0,71725737

## SIMPULAN & SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini, terdapat lima hipotesis yang dimana tiga dari lima hipotesis menunjukkan pengaruh yang positif dan  signifikan,  sedangkan  pada  hipotesis  ke-tiga  dan  ke-lima  dinyatakan  tidak  berpengaruh secara signifikan. Hasil hipotesis menunjukkan bahwa orientasi pelanggan tidak berpengaruh
SEA=0,21 SEB=0,22 Web Design Quality Inovasi Layanan
Orientasi Pelanggan
Keputusan Mengambil Kredit Quality
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
secara  signifikan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit.  Namun  melalui  mediasi  variabel inovasi  layanan,  pengaruh  orientasi  pelanggan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit meningkatkan  atau  berpengaruh  secara  signifikan.  Orientasi  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  inovasi  layanan,  dan  inovasi  layanan    berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit.    Adapun  orientasi  pelanggan  yang  juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap web design quality , dan web design quality tidak  berpengaruh  secara  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  mengambil  kredit. Kemudian,  terdapat  hasil  pengujian  dari  sobel  test  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  peran variabel medaisi dan diperoleh bahwa inovasi layanan memiliki peran penting sedangkan web design quality tidak memiliki peran yang signifikan.
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti memiliki beberapa saran yang diharapkan dapat membantu  tingkat  pengambilan  keputusan  kredit  sepeda  motor  di  FIFGROUP  Cabang Pontianak yakni dengan mempertahankan kinerja layanan yang sudah ada sekarang ini dengan memaksimalkan ide baru dan informasi yang telah diperoleh dan melalui layanan yang up to date dengan trend yang  berkembang  di  masyarkat.  Kemudian,  bagi  peneliti  selanjutnya diharapkan dapat  mengidentifikasi  lebih banyak faktor yang dapat  mempengaruhi keputusan mengambil kredit atau biasa disebut sebagai keputusan pembelian. Kemudian, jumlah responen yang  diperoleh  160  responden  tidak  dapt  menggambarkan  kondisi  nyata  karena  selama penyebaran dalam keadaan yang kurang efektif. Oleh sebab itu, agar data lebih akurat, peneliti menyarankan untuk mengambil lebih banyak sampel pada penelitian yang akan dilakukan di masa mendatang.

## REFERENSI
Antanegoro, R. Y., Sanusi, F., & Surya, D. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah RM. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa , 1 , 167–179.
Asmoro, D. R., & Maftukhah, I. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merk dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS Keluarga Sehat di Kab Pati. Management Analysis Journal , 6 (1). http://maj.unnes.ac.id
Dapas, C. C., Sitorus, T., Purwanto, E., & Ihalauw, J. J. O. I. (2019). The effect of service quality and website quality of zalora.Com on purchase decision as mediated by purchase intention. Quality - Access to Success , 20 (169), 87–92.
Fawzi, H. et al. (2022). Strategi Pemasaran Konsep, Teori dan Implementasi .
Firdaus, A., Sobarna, A., & Azel, F. E. (2021). Inovasi Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce: Peran dari Customer Value Creation. Prosiding Industrial Research
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
… , 4–5. https://jurnal.polban.ac.id/ojs-3.1.2/proceeding/article/view/2832/2211 Ghafiki, R., & Setyorini, R. (2017). Pengaruh Kualitas Website Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs Bukalapak.com. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents , 4 (1), 678–686.
Hatta, I. H., Rachbini, W., & Parenrengi, S. (2018). Analysis of product innovation, product quality, promotion, and price, and purchase decisions. South East Asia Journal of Contemporary Business , 16 (5), 183–189.
Hiong, L. S., Tae, A., & Listiana, E. (2020). Techno-resonance innovation capability for enhancing marketing performance : A perspective of . 21 , 329–339.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Unitomo Press.
Kacaribu, S. N. S., & Sibarani, H. J. (2021). The Impact of Online Application Competition, Discount Prices and Cinemax Service Innovation on Online Cinema Ticket Purchase Decisions in Medan City. Kontigensi : Jurnal Ilmiah Manajemen , 9 (1), 215–223.
Mustikasari, D., Saputri, D., Sari, D. R., Hartini, S., & Ekawaty, N. (2021). Pengaruh Bundling Produk Dan Inovasi Layanan 4.5G Terhadap Keputusan Pembelian Pada Xl Pascabayar. Jurnal Ilmiah Manajemen “E M O R,” 4 (2), 284.
Rachmat, B. (2017). Orientasi Pelanggan, Orientasi Pasar Dan Inovasi Serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Bisnis Hotel Berbintang Tiga Di Indonesia. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan) , 11 (3), 367.
Sahir, S. H., Mardia, Mistriani, N., Sari, O. H., Dewi, I. K., Purba, B., Sudarso, A., Saragih, L., Simarmata, H. M. P., Munthe, R. N., Gandasari, D., & Murdana, I. M. (2016). Dasar- dasar Pemasaran . Penerbit Yayasan Kita Menulis.
Siburian, P. S., & Zainurossalamia, S. Z. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Kinerja : Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 13 (2), 99–118.
Suciadi, V. A. P., Ahmad, F., & Hidayat, M. (2021). Pengaruh Citra Merek, Iklan, Dan Inovasi Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Go-Food Di Kota Makassar . 2 , 75–85.
Tuwuh Sembhodo, A., Hermawati, A., Fatmawati, E., & Wayan Ruspendi Junaedi, I. (2022). Purchasing decision optimization strategy by service quality innovation through purchase intention. Jurnal Inovasi Ekonomi , 7 (01), 25–32.
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2019). The effect of website design quality and service quality on repurchase intention in the E-commerce industry: A cross-continental analysis. In Gadjah Mada International Journal of Business (Vol. 21, Issue 2, pp. 187– 222).