## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Nuning Nurna Dewi 1 , Achmad Fathoni Rodli 2 , Mohammad Septyan 3
Universitas Maarif Hasyim Latif, Sidoarjo, Indonesia 1, 2, 3

## ABSTRACT
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Konsumen  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  terehadap  loyalitas  konsumen  secara  simultan  parsial  dan mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner untuk mengetahui persepsi responden sebanyak 50, Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan regresi linier berganda dengan pengujian korelasi, uji f dan uji t dengan alat bantu. Hasil pengujian dari penelitian ini adalah didapatkan dimana semua variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif dan searah dengan variabel  terikatnya  yaitu  loyalitas  konsumen.  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan kualitas produk secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen terbukti kebenarannya.  Variabel  kualitas  produk  (X2)  mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kepuasan  anggota koperasi karena memiliki koefisien regresi yang terbesar yaitu 0,172 dibanding variabel kualitas pelayanan 0,105.
Keywords: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Loyalitas Konsumen
Korespondensi: Dr. Nuning Nurna Dewi, MM. Universitas Maarif Hasyim Latif. Jl Raya Ngelom Megare, 61257. Email: nuning@dosen.umaha.ac.id

## INTRODUCTION
Pelaku pasar pada umumnya menginginkan bahwa  konsumen  yang  diciptakannya  dapat dipertahankan  selamanya.  Ini  bukan  tugas  yang mudah  mengingat  perubahan-perubahan  yang dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen  seperti  selera  maupun  aspek-aspek psikologis  serta  perubahan  kondisi  lingkungan yang  mempengaruhi  aspek-aspek  psikologis, sosial  dan  kultural  konsumen.  Masa  krisis ekonomi  di  Indonesia  yang  terjadi  pada pertengahan  1997  lalu  memberikan  gambaran tentang  terjadinya  perubahan  lingkungan  yang berdampak pada proses keputusan beli konsumen.  Daya  beli  konsumen  yang  menurun tajam  telah  mengkondisikan  konsumen  pada situasi  yang  lebih  terbatas  menyangkut  pilihan
produk yang di inginkannya. Meskipun pemasar sudah  memiliki  segmen  konsumen  yang dianggap  loyal,  dalam  kondisi  krisis  pemasar tetap  perlu  memberikan  perhatian  tentang loyalitas konsumen agar tidak terjadi perpindahan konsumen membeli produk pesaing. Pada  era  globalisasi  ini  semakin  terasa persaingan yang ketat di dalam dunia bisnis baik di  dalam  negeri  maupun  di  luar  negri.  Keadaan ini  mendorong  perusahaan  untuk  mencari  data yang  efektif  dan  efisien  agar  pelayananya  dan produknya  dapat  di  terima  dan  memuaskan konsumen sehingga konsumen akan loyal untuk membeli produk yang sama di  perusahaan yang sama.
Kepuasan  konsumen  tergantung  pada aggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
relative  terhadap  harapan  konsumen,  bila Kualitas  Pelayanan  dan  kualitas    produk  lebih rendah di banding harapan konsumen, konsumen bisa  saja  tidak  puas.  Jika  pelayanan  dan  produk sesuai dengan harapan konsumen  pembeli akan merasa amat gembira dan puas. Konsumen yang merasa  puas  akan  membeli  ulang  produk  yang sama  bisa  lebih  besar  jumlahnya  bisa  juga menginformasikan  ke  kosumen  lain  mengenai penggalaman  baik  tersebut.  Kuncinya  adalah menciptakan  pelayanan  yang  baik  dan  produk yang  berkualitas  baik  sesuai  dengan  harapan konsumen.
Kepuasan  merupakan  prakondisi  bagi loyalitas  konsumen,  apabila  loyalitas  hilang konsumen  juga  akan  hilang.  Sering  dikatakan bahwa  konsumen  yang  tidak  puas  akan mengatakan  kepada  paling  sedikit  20  orang mengenai  penggalaman  buruk  merk  A,  tetapi konsumen  yang  puas  akan  menceritakan penggalaman  mereka.  Penulis  memilih  CV. Sabani  Indonesia  yang  merupakan  tempat pembuatan  berbagai  keperluan  sandang,  mulai dari  pembuatan  kaos,  kemeja,  jaket,  topi, seragam,  baik  untuk  keperluan  pribadi,  liburan karyawan, event, perusahaan ataupun instansi.berdiri sejak tahun 2013. Hingga saat ini konveksi  produksi  CV.  Sabani  Indonesia  yang membuat merk griya rasukan sudah memperkerjakan  semakin  banyak  karyawan, kehadiran  Griya  Rasukan  cukup  membantu dalam  menekan  angka  pengangguran.  Konveksi pakaian Griya Rasukan berkembang cukup pesat,
dimulai  dari  nol  yang  awalnya  belum  memiliki tempat  untuk  memproduksi,  tetapi  kini  mulai menempati tempat yang digunakan khusus untuk memproduksi  dan  kantor  juga  telah  dapat  di belinya  mesin-mesin  baru  sehingga  semakin meningkatkan produksi dan semakin berkembang  banyak  pelangan  yang  setia memesan kembali ke CV. Sabani Indonesia. Dari uraian  di  atas,  maka  penulis  melakukan penelitian  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Produk  terhadap  loyalitas  konsumen    dengan judul  penelitian:  “PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN  DAN  KUALITAS  PRODUK TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  CV. SABANI INDONESIA SURABAYA”

## LITERATURE REVIEW
Menurut  Staton dalam Umar (2005), pemasaran meliputi  keseluruhan  system  yang  berhubungan dengan kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang atau jasa yang akan di pasarkan. Ruang lingkup pemasaran  sangatlah  luas  dan  dapat  di  ringkas dalam  4P  yaitu  produk  (product),  harga  (price), distribusi (place), dan promosi (promotion), Yang arti dari 4p tersebut adalah :
1. Produk : kombinasi barang dan jasa yang  di  tawarkan  perusahaan  kepada pasar meliputi ragam,kualitas, kemasan, nama merk dan seterusnya

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
2. Price : Harga sejumlah uang yang
dibayarkan konsumen untuk memperoleh  produk  meliputi  daftar harga, diskon,persyaratan kredit dst. 3. Place : Kegiatan perusahaan dalam  membuat  produk  meliputi lokasi,  saluran  distribusi,transportasi, logistic
4. Promotion :  Aktifitas  menyampaikan manfaat produk dan membujuk konsumen agar membeli meliputi iklan
kualitas  adalah  kemampuan  suatu  produk  atau jasa dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan seseorang. Pelayanan menurut kotler adalah  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu (Fandy Tjiptono, dkk.2007:442)
Kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi konsumen. Kualitas Pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan konsumen (Fandy Tjiptono, dkk.2007:70).
Kualitas Produk adalah sesuatu yang diharapakan  konsumen  untuk  dapat  memenuhi harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat dicapai .Konsumen selalu ingin mendapatkan  produk  yang  berkualitas  tinggi
sesuai  dengan  harga  yang  dibayarkan,  meski sebagian orang ataupun masyarakat berpendapat bahwa  produk  mahal  adalah  produk  ang berkualitas.  Menurut  kotler  (2005:49),  “ Kualitas  Produk  adalah  keseluruhan  ciri  dari suatu  produk  atau  pelayanan  pada  kemampuan untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan secara  tersirat’’  Dari  devinisi  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas  Produk  adalah sejumlah ciri dan atributdari suatu produk yang digunakan untuk memenuhi harapan konsumen dan  harus  dikendalikan  sedemikian  rupa  agar produk  yang  dihasiYan  benar-benar  sesuai dengan spesifikasi yang dikehendaki konsumen. Loyalitas  konsumen  secara  umum  dapat diartikan  kesetiaan  seseorang  atas  sesuatu produk,  baik  barang  maupun  jasa  tertentu. Bloemer dan Kasper (2005) menyatakan bahwa loyalitas  adalah  salah  satu  cara  dimana konsumen  mengekspresikan  kepuasannya  atas performa  produk  atau  jasa  yang  diterimanya. Oliver  dalam  Chaudhuri  dan  Holbrook  (2005) mendefinisikan  loyalitas  konsumen  sebagai sebuah  komitmen  yang  kuat  untuk  membeli ulang  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  secara konsisten  di  waktu  yang  akan  datang,  dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang  sama  atau  membeli  merek  yang  sama, walaupun  kondisi  situasional  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan ( switching behavior ).
Menurut  Rowleys  dan  Dawes    loyalitas merupakan  sikap  ( attitudes )  dan  perilaku

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
( behavior ),  seperti  pengulangan  berlangganan dan  membeli,  dan  merekomendasikan  secara positif,  sehingga  mempengaruhi  konsumen sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan  dari  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  perusahaan,  serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Seorang konsumen dikatakan setia atau loyal  apabila  ia  menunjukan  perilaku  tertentu yang  ditandai  dengan  selang  waktu  didasarkan pada serangkaian keputusan. Kesetiaan disertai tindakan  pembelian  yang  lebih  dari  dua  kali. Menurut  Assael  (1995:131)  “ Brand  loyalty represent  a favorable attitude to ward a brand resulting  in  consisten  purchase  of  the  brand over  time”  : loyalitas  terhadap  merk  adalah sikap  positif  menguntungkan  terhadap  suatu merk  sebagai  hasil  dari  pembelian  yang konsisten  pada  merk  itu  pada  suatu  waktu. Loyalitas  adalah  bukti  konsumen  yang  selalu menjadi konsumen yang memiliki kekuatan dan sikap  positif  atas  perusahaan  itu.  Kesetiaan konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa produk tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau  pelayanan  dari  jenis  barang  atau  jasa pengganti,  adanya  resiko  perubahan  biaya akibat  barang  atau  jasa  pengganti  dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari produk  baru  dibanding  dengan  pengalaman
terhadap  produk  sebelumnya  yang  pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginannya,  akan  membeli produk  dengan  merek  tertentu.  Apabila  merek yang  dipilih  konsumen  itu  dapat  memuaskan kebutuhan  dan  keiginannya,  maka  konsumen akan  memiliki  ingatan  yang  dalam  terhadap merek  tersebut.  Dalam  keadaan  semacam  ini kesetiaan  konsumen  akan  mulai  timbul  dan berkembang.  Dan  dalam  pembelian  yang berikutnya,  konsumen  tersebut  akan  memilih produk  dengan  merek  yang  telah  memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Loyalitas  dapat  diukur  berdasarkan  Indikator dari loyalitas konsumen yakni :
1. Repeat Purchase yaitu kesetiaan
terhadap pembelian produk
2. Retention  yaitu    ketahanan    terhadap pengaruh    yang    negatif  mengenai perusahaan
3. Referalls yaitu  mereferensikan  secara total  esistensi  perusahaan          (Kotler
Dan Keller ,2006 : 57).

## METHODS
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif atau  survei.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  dan  menjelaskan  tentang pengaruh variabel bebas Kualitas Pelayanan dan Kualitas  Produk  terhadap  variabel  terikat loyalitas  konsumen  CV.  Sabani  Indonesia.

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
Pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  yaitu  suatu  pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik. Objek penelitiannya  adalah  konsumen  CV.  sabani Indonesia  yang  menjadi  konsumen  tetap  dan bersedia mengisi kuesioner.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  non probability  sampling  serta  pengambilan  sampel dengan teknik  Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Jadi  penggambilan  sampling  secara  sengaja sesuai  dengan  persyaratan  sample  yang  di perlukan,  jika  secara  sederhana  dapat  diartikan pengambilan  sample  tertentu  sesuai  persyaratan sample  berdasarkan  karakteristik,  sifat,  ciri maupun  kriteria  tertentu  yang  mencerminkan populasinya,
Menurut arikunto suharsimi (2005) “jika peneliti memiliki beberapa ratus subyek dalam populasi, maka  mereka  dapat  menentukan  kurang  lebih 25%  -  30%  dari  jumlah  tersebut.  Jika  jumlah angota  subjek  dalam  populasi  hanya  meliputi antara  100-150  orang  dan  dalam  pengumpulan datanya  peneliti  mengunakan  angket  maka sebaiknya  subjek  sejumlah  itu  di  ambil seluruhnya.  Namun  jika  peneliti    menggunakan teknik  wawancara  dan  pengamatan    jumlah tersebut  dapat  dikurangi  menurut  teknik  sample dan sesuai kemampuan peneliti.
Karena  populasi  responden  kurang  dari  seratus maka  subjek  di  ambil  semua  sebanyak  50
responden yang kesemuanya merupakan konsumen yang telah membeli produk lebih dari 2  kali  karena  dapat  di  katakana  loyal  jika  telah membeli/memesan lebih dari satu kali.
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan dua cara, yaitu :
Library Research (Studi Kepustakaan)
Pengumpulan  data  yang  bersumber  dari  bahan- bahan  pustaka  dengan  cara  membaca  dan mempelajari  literatur,  skripsi,  dan  tulisan  yang berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti  untuk mendapatkan landasan teoritis yang akan digunakan dalam pemecahan masalah.
Field Research
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  datang langsung  ke  objek  penelitian.  Metode  penelitian lapangan yang digunakan adalah sebagai berikut :

## a.  Wawancara
Melakukan  tanya  jawab  atau  wawancara,  hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan percakapan dengan  pihak  CV.  Sabani  Indonesia  untuk memperoleh  data  dan  melakukan  orientasi  secara umum.
b.  Observasi (Survei Lapangan)
Teknik pengumpulan data dengan mengadakan  pengamatan  langsung  ke  objek penelitian,  yaitu  di  tempat  produksi  CV.  Sabani Indonesia  untuk  memperoleh  data  primer  dan bukti-bukti yang berkaitan dengan objek penelitian.
c.  Kuesioner
Ecopreneur.12, Volume 5, No. 1, April 2022, p. X-XX

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara menyebarkan daftar pertanyaan tentang indikator yang  akan  diteliti  dalam  penelitian  ini  yang disusun secara sistematis kepada responden yang memenuhi karakteristik populasi.

## RESULTS AND DISCUSSION
Untuk  mempermudah  perhitungan  analisis regresi  linier  berganda,  berikut  ini  penulis  akan sajikan  hasil  olahan  data  dengan  menggunakan program  SPSS  versi  16  dari  variabel-variabel yang dianalisis sebagai berikut:
Tabel 1. Analisis Regresi Variabel Koefisien Regresi t hitung Sig. Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas  Produk (X2) 0, 105 0, 172 2.865 4.348 0, 006 0, 000 Konstanta :  1.876 R              :  0,867 a R square   :  0,752 F hitung : 71.299 Sig         : 0,000 a
Sumber: Hasil Penelitian (2019)
Berdasarkan tabel hasil regresi tersebut, maka dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 1.876 + 0, 105 X1 + 0,172 X2
Maksud  dari  persamaan  tersebut  adalah sebagai berikut :
1)   Konstanta (a)
Nilai  a  =  1.876  menunjukkan  bahwa apabila  variabel  bebas  (X1,X2)  =  0), artinya  tanpa  adanya  variabel  Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2), loyalitas konsumen (Y) sebesar 1.876
Koefisien  Regresi Kualitas  Pelayanan (X1)
b 1 = 0, 105 menunjukkan adanya kenaikan variabel Kualitas  Pelayanan (X2)  yang dapat  mengakibatkan  kenaikan  loyalitas konsumen  (Y)    atau  dengan  kata  lain kenaikan Kualitas Pelayanan (X1) sebesar  satu  satuan  akan  menyebabkan meningkatnya  loyalitas  konsumen  (Y) sebesar  0,  105  satuan,  dengan  asumsi faktor yang lain tetap.
2.  Koefisien  Regresi Kualitas  Produk
(X2)
b 2 = 0,172 menunjukkan adanya kenaikan variabel Kualitas Produk (X2) yang dapat
mengakibatkan kenaikan loyalitas konsumen  (Y)  atau  dengan  kata  lain
kenaikan Kualitas  Produk  (X2) sebesar satu satuan akan menyebabkan meningkatnya  loyalitas  konsumen  (Y) sebesar  0,172  satuan,  dengan  asumsi faktor yang lain tetap.

## CONCLUSION
Isi dari simpulan hendaknya merupakan jawaban atas pertanyaan dan tujuan penelitian. Simpulan dipaparkan  dalam  satu  paragraf,  bukan  point- point,  dan  diungkapkan  bukan  dalam  kalimat statistik.  Simpulan  dilengkapi  dengan  satu paragraf saran hasil penelitian.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  instrument  dari ketiga  variabel  yaitu  Kualitas  Pelayanan, Kualitas  Produk  dan  loyalitas  konsumen  seperti

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
pada tabel diatas menunjukan bahwa dari seluruh butir  semuanya  valid,  karena  nilai  r  hitung (korelasi) > r tabel. Berdasarkan hasil pengujian statistik  dengan  menggunakan  regresi  linier berganda  maka  didapatkan  persamaan  :  Y  = 1.876 + 0, 105 X1 + 0,172 X2, artinya konstanta diperoleh  sebesar  1.876  menunjukkan  besarnya kepuasan  konsumen  adalah  tetap  sebesar  1.876 bila  tidak  dipengaruhi  oleh  variabel  bebas Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), atau  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  konsumen akan  turun  sebesar  1.876  apabila  tidak  ada Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk.  Oleh karena itu, CV. Sabani Indonesia dituntut  untuk terus  memperbaiki  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas  Produk  sehingga  tidak  menurunkan loyalitas konsumen.
Kedua  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan (X1), Kualitas Produk  (X2) mempunyai pengaruh  positif  dan  searah  dengan  variabel terikat  yaitu  Loyalitas  Konsumen  (Y).    Hal  ini ditunjukkan  dari  hasil  koefisien  korelasi berganda  (R)  sebesar  0.867a  atau  mendekati  +1 berarti ada hubungan yang kuat dan positif secara bersama-sama antara variabel bebas dan variabel terikat.
Berdasarkan pengujian secara simultan didapatkan Fhitung sebesar 71,299  yang berarti Fhitung 71,299 > Ftabel 3,20 jadi Ho ditolak dan H1  diterima.  Atau  dapat  dilihat  dari  nilai probabilitas signifikansi (Sig.) pada tabel anova, yaitu besarnya nilai probabilitas 0,000 < 0,05 (α = 5%). Ini menunjukkan bahwa secara simultan
variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas  konsumen  CV.  Sabani  Indonesia Surabaya.  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan yang meliputi variabel Kualitas  Pelayanan  (X1),  Kualitas  Produk  (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen CV . Sabani Indonesia dapat diterima (terbukti) kebenarannya.
Berdasarkan  pengujian  secara  parsial  Thitung Kualitas  Pelayanan  (X1)  =  2,865  dan    Thitung Kualitas Produk  (X2) = 4.348 dengan demikian Thitung  < Ttabel (2,01174) sehingga Ho ditolak dan  H1  ditrima  Atau  dapat  dilihat  dari  nilai probabilitas  signifikansi  (Sig.)  pada  tabel  5.11 regresi analisis, yaitu besarnya nilai probabilitas masing-masing  variabel  bebas < 0,05 (α = 5%). Ini  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel bebas Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas konsumen  CV.  Sabani  Indonesia  Surabaya. Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1),dan    Kualitas Produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  CV  . Sabani  Indonesia  Surabaya  ditrima  (terbukti) kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang  mempunyai  pengaruh  paling  dominan terhadap  loyalitas  konsumen  adalah  variabel Kualitas Produk (X2) karena memiliki koefisien regresi  yang  lebih  besar  yaitu  0,172  dibanding variabel  Kualitas  Pelayanan  0,105.  Sehingga

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN  DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (NUNING NURNA DEWI, ACHMAD FATHONI RODLI, MOHAMMAD SEPTYAN)
hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  variabel Kualitas  Produk  (X2)  mempunyai  pengaruh paling dominan terhadap loyalitas konsumen CV.
Sabani
Indonesia Surabaya terbukti
kebenarannya (diterima).

## REFERENCES
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012.
Manajemen Pemasaran. Depok : PT Raja Grafindo Persada.
Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen. http://asep-m-ramdan.blogspot.com.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Ginting, Hartimbul F. Nembah. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung : CV
Yrama Widya.
Kirom, Bahrul H Dr. 2010. Mengukur Kinerja Layanan dan Kepuasan Konsumen.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Jakarta:
Erlangga
Kotler, P dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip Prinsip Pemasaraan. Edisi Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Royana, Maranata I.Manurung. 2013. Pengaruh produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2007. Statistik Untuk Penelitian. Jakarta: Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tanuwijaya, M dan M. Yusak Anshori. 2013.
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pipop Copy. Surabaya: Universitas Ciputra Surabaya
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjipjono, F dan Gregorius Chandra. 2005.
Service Quality Satisfaction. Yogyakarta
: Penerbit Andi.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165.