## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI DANA
Wisnu Mahendri 1 , Ifta Nur Azah 2 1,2 Universitas KH. A. Wahab Hasbullah Email: wisnu@unwaha.ac.id

## Abstract
In today's digital era, many people choose to use a digital wallet as a payment transaction tool because it makes it easier to carry out transaction activities. One of the digital wallets that is widely used by the  public  is  the  DANA  digital  wallet,  which  can  help  with  transactions  needed  by  customers.  The purpose of this study was to determine the effect of electronic service quality and customer relationship management (CRM) on customers using the DANA digital wallet in Jombang. The method used in this study  is  a  quantitative  method  with  data  analysis  techniques  in  the  form  of  descriptive  analysis, multiple  linear  regression analysis,  and  classical  assumption  test.  The results  of  this  study  are that service quality affects customer loyalty for DANA users in Jombang because with fast and effective service quality, users will more often use digital wallets as a means of payment transactions. CRM also affects  customer  loyalty  for DANA  digital  wallet  users  in  Jombang  because  there  is  a  guarantee  of security for user balances, thereby generating customer trust and loyalty.
Keywords : CRM, DANA, E-Service Quality , Loyalty

## Abstrak
Pada zaman era digital sekarang ini banyak sekali orang yang memilih menggunakan dompet digital sebagai alat transaksi pembayaran karena lebih memudahkan dalam melakukan kegiatan transaksi. Salah satu dompet digital yang banyak digunakan oleh masyarakat yaitu dompet digital DANA yang dapat  membantu  transaksi-transaksi  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan.  Tujuan  pada  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  kualitas  layanan  elektronik  dan customer  relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik analisis data berupa analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan uji asumsi klasik. Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna DANA di Jombang karena  dengan  adanya  kualitas  layanan  yang  cepat  dan  efektif  maka  pengguna  akan  lebih  sering menggunakan  dompet  digital  sebagai  alat  transaksi  pembayaran.  CRM  juga  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang karena ada jaminan keamanan saldo pengguna sehingga menimbulkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : CRM, DANA, Kualitas layanan elektronik, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  sangatlah  penting  untuk  keberlangsungan  perusahaan  dapat dilihat dari segi biaya untuk mendapatkan pelanggan baru membutuhkan jauh lebih banyak biaya  namun  apabila  sudah  mendapatkan  pelanggan  tinggal  bagaimana  cara  suatu perusahaan untuk mempertahankannya. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian ulang  semata-mata  menyangkut  pembelian  merek  tertentu  secara  sama  secara  berulang,
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
loyalitas adalah  kesetiaan konsumen yang diberikan kepada produk tertentu bahwa produk tersebut telah memenuhi kebutuhan (Priansa, 2017), loyalitas pelanggan juga didefinisikan sebagai  pola  pikir  pelanggan  yang  memiliki  sikap  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan seperti  berkomitmen  untuk  menggunakan  kembali  layanan  dan  produk  suatu  perusahaan serta merekomendasikan keduanya kepada pihak lain (Wantara, 2016).
Kualitas pelayanan elektronik didefinisikan sebagai evaluasi dan penilaian menyeluruh konsumen  terhadap  kualitas  layanan  yang  disampaikan  melalui  internet.  Kualitas  layanan elektronik  sangat  penting  sehingga  para  pemilik  bisnis  ini  harus  meningkatkan  serta mempertahankan  kualitas  layanan  yang  ada.  Mengingat  pentingnya  kualitas  layanan elektronik,  sehingga  dianggap  oleh  banyak  orang  sebagai  salah  satu  alat  dalam  rangka mencapai  kesuksesan  jangka  panjang.  Kualitas  layanan  elektronik  yang  baik  dapat menimbulkan  kepuasan  di  dalam  benak  konsumen  yaitu  dengan  cara  memaksimalkan kualitas  barang  dan  jasa  yang  diberikan  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan manfaat yang baik bagi perusahaan salah satunya adalah loyalitas pelanggan.
E-service  quality  juga  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  sebuah  situs  web memfasilitasi  benja,  pembelian  dan  pengiriman  yang  efisien  dan  efektif  (Tobagus,  2018). Dalam  loyalitas  pelanggan  selain  kualitas  layanan  elektronik  yang  baik  ada  juga  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu customer relationship management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan pada  apa  yang  dinilai  pelanggan  bukan  kepada  produk  yang  ingin  dijual  oleh  perusahaan. Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  salah  satu  pendekatan  bisnis  yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan pada apa  yang  dinilai  pelanggan  bukan  kepada produk  yang  ingin  dijual  oleh perusahaan. Maka dengan  adanya  pendekatan  hubungan  dengan  pelanggan  diharapkan  dapat  menimbulkan kepuasan  pada  konsumen  sehingga  terciptanya  suatu  loyalitas  dengan  adanya  kepuasan tersebut maka konsumen kembali lagi untuk mengkonsumsi atau menggunakan kembali jasa tersebut. CRM adalah strategi dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi- fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable (Marcallina & Wahyuningsih, 2016).
Memilih  DANA  sebagai  objek  penelitian  karena  pada  masa  sekarang  banyak  sekali yang menggunakan jasa dompet digital DANA untuk memudahkan kegiatan sehari-hari selain sebagai  dompet  digital  DANA  juga  bisa  dijadikan  alat  dalam  transaksi  pembayaran  seperti pembayaran pada waktu belanja online, pembayaran BPJS yang bisa dilakukan oleh pengguna dompet digital DANA.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Elwin  Dwijaya  Sethio  dan  Holan  Siagian  pada  tahun 2018  menunjukkan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  terhadap kepuasan pelanggan yang menimbulkan loyalitas pelanggan(Sethio & Siagian, 2018), ada juga penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Imasari  &  Nursalin,  2011)  menunjukkan  hasil  bahwa terdapat pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  kami  tertarik  untuk  meneliti  pengaruh e-service quality dan customer  relationship  management pada  loyalitas  pelanggan  dompet  digital DANA di Kabupaten Jombang.

## KAJIAN PUSTAKA
Loyalitas didefinisikan sebagai tingkat kecenderungan seseorang untuk tetap setia dan mempertahankan hubungan yang ada dengan individu, kelompok, atau organisasi tertentu. Ahli  sosial  menggambarkan  loyalitas  sebagai  komitmen  emosional  terhadap  individu  atau kelompok,  serta  tindakan  yang  diperlukan  untuk  mempertahankan  hubungan  tersebut. (Kotler  &  Armstrong,  2018)  menyatakan  bahwa  loyalitas  merupakan  kunci  untuk meningkatkan  profitabilitas  dan  pertumbuhan  jangka  panjang  perusahaan.  Dia  juga menyebutkan bahwa loyalitas dapat dibangun melalui pengalaman positif konsumen dengan produk  atau  layanan,  serta  komunikasi  yang  efektif  dengan  konsumen.  (Yuwono,  2019) mengemukakan ada tiga indikator dari loyalitas pelanggan yaitu: Repeat Purchase, Retention, Referrals.
E-service  quality juga  diartikan  sebagai  penilaian  dan  evaluasi  secara  luas  yang dilakukan  oleh  pelanggan  dengan  menjadikan  sifat  baik  buruknya  kualitas  produk  sebagai acuan  yang  akan diberikan dalam  bentuk  virtual  (Santos, 2003). E-Service  Quality menurut (Tjiptono, 2015) mempunyai 4 karakteristik yaitu: Tidak Berwujud (I ntangibility ), Bervariasi ( Heterogeneity ), Tidak terpisahkan, Tidak tahan lama ( perishability ). Menurut (Zeithaml et al.,
2010)  ada  4  indikator  e-service  quality:  Efisiensi  yakni  kemampuan  untuk  memberikan kemudahan  dan  kecepatan  dalam  mengakses  layanan  elektronik,  System  availability berkaitan dengan sejauh mana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat, tidak eror,  dan  berfungsi  sebagaimana  mestinya,    Fulfillment,  yakni  mencakup  akuntansi  janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan  karena  menepati  janji  pelayanan  salah  satu  faktor  penting  untuk  penilaian  yang mengarah  pada  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  dan    Privasi  berupa  tingkat keamanan pelayanan elektronik dan menjaga informasi pelanggan. Banyak orang yang masih belum  bersedia  untuk  menggunakan  pelayanan  berbasis  elektronik  karena  memiliki  resiko yang berhubungan dengan penyalahgunaan informasi pribadi pelanggan.
CRM  adalah  strategi  dalam  bisnis  yang  mengintegrasikan  proses-proses  dan  fungsi- fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable (Buttle & Maklan, 2019).CRM juga didefinisikan sebagai  suatu  proses  memperoleh,  mempertahankan,  serta  meningkatkan  hubungan pelanggan yang menguntungkan untuk menghasilkan nilai pelanggan yang menguntungkan untuk menghasilkan nilai pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan mengoptimalkan keuntungan bagi perusahaan (Rohmat Taufiq ST., 2013)
(Sheth  &  Parvatiyar,  2014)mengemukakan customer  relationship  management ada tiga indikator yaitu: Continuity Marketing Program dapat berbentuk reward berupa poin atau diskon yang dapat digunakan untuk pembelian produk lain, One to One Marketing Programs menggunakan  informasi  pelanggan  yang  berasal  dari  informasi  personal  secara  online  dan database  yang  dilanjutkan  dengan  interaksi  secara  individu  dengan  pelanggan  untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan, dan Partnering programs merupakan hubungan kerja sama  perusahaan  yang  satu  dengan  yang  lain  guna  memudahkan  apa  yang  diinginkan pelanggan.  Dengan  adanya  partnering  program  pelanggan  dapat  mencari  kebutuhan  pada perusahaan  yang  berbeda  dengan  hanya  menggunakan  suatu  layanan  yang  ada  pada perusahaan tersebut.
Perumusan  masalah  yang  dibuat  yaitu  sebagai  berikut:  1)  Bagaimana  pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna DANA di Jombang, 2)  Bagaimana  pengaruh  customer  relationship  management  terhadap    loyalitas  pelanggan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
pada pengguna DANA di Jombang, 3) Bagaimana pengaruh kualitas layanan elektronik dan customer  relationship  management  secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pengguna DANA di Jombang
Sedangkan perumusan hipotesis penelitian yang diajukan untuk menjawab rumusan masalahnya  sebagai  berikut  :  1)  Terdapat  pengaruh  secara  signifikan  kualitas  layanan elektronik  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  DANA  di  Jombang,  2)  Terdapat pengaruh secara signifikan customer relationship management terhadap  loyalitas pelanggan pada pengguna DANA di Jombang, dan 3) Terdapat pengaruh kualitas layanan elektronik dan customer  relationship  management  secara  simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pengguna DANA di Jombang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif,  metode  berlandas  filsafat positivisme yang sering juga disebut dengan metode positivistik. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan juga menganalisis faktor-faktor yang dapat untuk mempertahankan loyalitas  pelanggan  pengguna  aplikasi  DANA  dengan  menggunakan  uji  hipotesis  dengan menggunakan data-data yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna DANA.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pengguna  DANA  di  Jombang  dengan jumlah  yang  tidak  diketahui.  Penentuan ukuran  sampel dalam penelitian  ini  menggunakan rumus Lemeshow (1997), hal ini dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui. Maka diperoleh jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  96  responden  yang  akan dibulatkan oleh peneliti menjadi 100 responden. Penarikan sampel menggunakan purposive sampling.
Kuesioner disusun berdasarkan teori yang telah dipilih sesuai dengan judul penelitian dan telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas guna untuk mengukur tingkat keandalan kuesioner dalam mengambil data penelitian.
Data  yang  telah  diperoleh  diuji  secara  statistik  menggunakan  analisis  regresi  linier berganda  dengan  software  SPSS  25,  kemudian  dilakukan  uji  hipotesis  secara  simultan  dan parsial.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Uji Normalitas
Gambar 1. Hasil Pengujian Normalitas
Berdasarkan  gambar  1  (P-Plot)  didapatkan  hasil  bahwa  semua  data  berdistribusi normal, penyebaran data berada pada garis diagonal

## 2. Uji Multikolinearitas
Tabel 1. Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Tolerance VIF .451 2.216 .451 2.216
Berdasarkan  hasil  tabel  1  hasil  uji  multikolinieritas  diketahui  bahwa  nilai  tolerance 0,451> 0,10 dan hasil VIF 2,216 < 10 maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi ini tidak terjadi multikolinieritas, sehingga model layak digunakan analisis lebih lanjut.
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Hasil Uji heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar  grafik  ScatterPlot  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  penyebaran titik-titik  berada  pada  dibawah  dan  diatas  angka  0  (Nol)  pada  sumbu  Y  dan  tidak membentuk  pola  yang  jelas,  yang  artinya  model  regresi  ini  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## 4. Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 2. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constan t) 3.216 2.592 1.24 1 .218 E- Servqual .277 .117 .291 2.36 8 .020 .451 2.216 CRM .370 .137 .332 2.69 9 .008 .451 2.216 a. Dependent Variable: LOYALITAS
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui persamaan regresi yang terbentuk adalah:
Y=α+ 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2
Y=3,216+0,277 𝑋 1 +0,370 𝑋 2
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Maka  nilai  konstanta  α  sebesar  3,216  dapat  dinyatakan  bahwa  apabila  variabel kualitas  layanan  elektronik  dan  customer  relationship  management  dianggap  nol maka loyalitas pelanggan pada pengguna DANA akan sebesar 3,216
2) Nilai  koefisien  pada  variabel  kualitas  layanan  elektronik  0,277  artinya  setiap peningkatan sau-satuan pada variabel kualitas layanan elektronik akan meningkatkan loyalitas pelanggan  sebesar  0,277.  Sebaliknya  penurunan  satu-satuan  pada  variabel kualitas  layanan  elektronik  akan  menurunkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,277 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap
3) Nilai koefisien pada variabel customer relationship management 0,370 artinya setiap peningkatan  sau-satuan  pada  variabel  customer  relationship  management  akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,370. Sebaliknya penurunan satu-satuan pada  variabel  customer  relationship  management  akan  menurunkan  loyalitas pelanggan sebesar 0,370 satuan dengan asumsi variabel lainnya tetap.

## 5. Uji T
Berdasarkan tabel 2 perhitungan statistik uji T dapat disimpulkan sebagai berikut :
1) Variabel kualitas layanan elektronik diketahui memiliki t hitung > t tabel yaitu 2,368 > 1,98 dengan  signifikansi  0,020  >  0,05  sehingga  dapat  dinyatakan  terdapat  pengaruh kualitas  layanan  elektronik  (X1)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  pengguna dompet digital DANA di Jombang
2) Variabel  customer  relationship  management  diketahui  memiliki  t hitung >  t tabel yaitu 2,699  >  1,98  dengan  tingkat  signifikan  0,008  <  0,05  sehingga  dapat  dinyatakan terdapat  pengaruh  customer  relationship  management  (X2)  terhadap  loyalitas pelanggan (Y) pada pengguna dompet digital DANA di Jombang
6. Uji F
Tabel 3. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 547.039 2 273.519 24.771 .000 b Residual 1071.071 97 11.042
Total 1618.110 99 a. Dependent Variable: LOYALITAS b. Predictors: (Constant), CRM, E-Servqual
Berdasarkan tabel 3, hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung > F tabel yaitu 24,771 > 3,09. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05 maka diperoleh nilai signifikan tersebut  0,000  <  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  secara simultan  variabel  kualitas  layanan  elektronik  dan  customer  relationship  management mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada pengguna dompet digital DANA di Jombang

## 7. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .581 a .338 .324 3.323
Berdasarkan tabel 4 hasil uji koefisien determinasi R2 (R Square) pada penelitian ini ini diperoleh  nilai  R2  sebesar  0,338%  artinya  bahwa  33,8%  loyalitas  pelanggan  pada pengguna dompet digital DANA di Jombang dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik dan  customer  relationship  management,  sementara  sisanya  sebesar  dijelaskan  oleh variabel yang tidak termasuk dalam variabel yang digunakan oleh penelitian ini.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan uji parsial yang dilakukan pada variabel kualitas layanan elektronik pada loyalitas  pelanggan  diperoleh  t  hitung  .>  t  tabel  yaitu  2,368  >  1,98  dengan  tingkat signifikansi 0,020 < 0,05 sehingga dapat dinyatakan Ha diterima Ho ditolak yang artinya terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  (X1)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y), menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan elektronik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang. Alasannya karena  dompet digital  DANA  telah  memberikan  kualitas  layanan  yang  reliable  terhadap pengguna  dimana  dengan  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  efektif  sehingga
mempermudah  pengguna  dalam  bertransaksi  sehingga  pengguna  kan  lebih  sering menggunakan dompet digital DANA sebagai alat transaksi.
Alasan  kedua  karena  bertransaksi  menggunakan  dompet  digital  DANA  tidak memerlukan waktu yang lama  sehingga pengguna tidak kesulitan serta tidak menunggu lama jika ingin bertransaksi menggunakan DANA. Pelanggan lebih bisa menghemat waktu yang  dimiliki  sehingga  dapat  melakukan  aktivitas  yang  lainnya  dengan  kecepatan  itu pelanggan  akan  lebih  mempercayai  menggunakan  dompet  digital  DANA  dalam bertransaksi.
Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Budiman et al., 2020) pada tahun 2020 menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan elektronik pada sistem mandiri online berpengaruh secara signifikan

## 2. Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  uji  parsial  yang  dilakukan  pada  variabel  customer  relationship management  diperoleh  t  hitung  >  t  tabel  yaitu  2,699  >  1,98  dengan  tingkat  signifikansi 0,008 < 0,05 dapat dinyatakan Ha diterima Ho ditolak yang artinya dapat diartikan terdapat pengaruh  customer  relationship  management  (X2)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y), menunjukkan bahwa variabel customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang.
Berdasarkan hasil SPSS “terdap at pengaruh signifikan variabel Customer Relationship Management  terhadap  kepuasan  pelanggan”.  Customer  Relationship  Management berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pengguna  DANA  di  Jombang.  Hal  ini ditunjukkan  dari  hasil  kuesioner  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur  dalam  penelitian  ini, Customer  Relationship  Management  di  dominasi  dengan  pernyataan  bahwa  pengguna percaya dengan merchant yang disediakan oleh perusahaan DANA. Karena repotusi baik yang  dimiliki  oleh  perusahaan  DANA  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna DANA.
Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  customer  relationship  management  berpengaruh terhadap  pengguna  dompet  digital  DANA  di  Jombang.  Alasannya  karena  DANA memberikan  jaminan  kemana  saldo  pengguna  sehingga  pengguna  merasa  aman  untuk mengisi dan menyimpan saldo pada dompet digital DANA.
Alasan kedua karena banyak sekali layanan menarik yang diberikan oleh DANA yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan, hal ini membuat pelanggan tertarik dan lebih  memilih  bertransaksi  menggunakan  dompet  digital  DANA  sehingga  menimbulkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan pada penggunaan dompet digital DANA
Hasil penelitian dahulu yang dilakukan (Santosa & Febriadi, 2022) menunjukan bahwa customer relationship berpengaruh positif dan signifikan dalam mempertahankan loyalitas korporat pada pengguna layanan pengiriman surat dan paket kantor pos Bengkulu 3800. Dari  hasil  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan
Hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Suharyono & Yulianto, 2016) yang menyatakan  bahwa  variabel  Customer  Relationship  Management  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh e-service quality dan CRM secara bersama terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan uji simultan diperoleh F hitung > F tabel yaitu 24,771 > 3,08 dengan batasan signifikansi  terebut  0,05  maka  diperoleh  nilai  signifikansi  tersebut  0,000  <  0,05.  Hal  ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan secara simultan variabel e-service quality dan customer  relationship  management mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  dan  customer relationship  management  mempunyai  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pengguna  dompet  digital  DANA  di  Jombang.  Karena  dengan  adanya  kualitas  layanan elektronik yang berupa privacy, reliable, efisiensi, dan responsive pengguna akan merasa lebih  mudah  bertransaksi  menggunakan  DANA  serta  merasa  aman  dalam  bertransaksi menggunakan  DANA  karena  informasi  pribadi  pengguna  terjaga  serta  apabila  terjadi kesalahan  atau  kegagalan  dalam  bertransaksi  maka  pihak  DANA  akan  membantu menyelesaikan  sehingga  pelanggan  akan  lebih  terbantu  dan  akan  lebih  percaya menggunakan DANA dalam segala transaksi

## KESIMPULAN
Variabel  kualitas  layanan  elektronik  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang dimana  layanan  yang  diberikan  oleh  DANA  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  serta dalam prosesnya tidak memerlukan waktu yang lama.
Variabel customer relationship management menunjukkan bahwa variabel customer relationship managemen t berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna dompet digital DANA di Jombang. Karena DANA memberikan jaminan keamanan baik saldo maupun data pribadi pengguna sehingga pengguna lebih mempercayai menggunakan dompet digital DANA dalam melakukan setiap transaksi pembayaran.
Uji  simultan  variabel  kualitas  layanan  elektronik  dan customer  relationship management menunjukkan bahwa pengguna DANA berdasarkan kualitas layanan elektronik dan customer  relationship  management berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pengguna DANA di Jombang .

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Saifi,  M.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E- Satisfaction  Dan  E-  Loyalty  Nasabah  Pengguna  Mandiri  Online. Profit , 14 (01). https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2019).  Customer  relationship  management:  Concepts  and technologies:  Fourth  edition.  In Customer  Relationship  Management:  Concepts  and Technologies: Fourth Edition . https://doi.org/10.4324/9781351016551
Imasari, K., & Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi , 10 .
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2018).  Kotler  &amp;  Armstrong,  Principles  of  Marketing  | Pearson. In Pearson .
Marcallina, D., & Wahyuningsih, D. (2016). Penerapan E-commerce dengan Metode Costumer Relationship  Management  (CRM)  Berbasis  Website  (Studi  Kasus:  Gudang  Distro Palembang). Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer) , 5 (1). https://doi.org/10.32736/sisfokom.v5i1.26
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontenporer. In Alfabeta . Rohmat Taufiq ST., M. Kom. (2013). Sistem Informasi Manajemen: Konsep Dasar, Analisis dan Metode Pengembangan. In GRAHA ILMU (Vol. 1).
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality:
An International Journal , 13 (3), 233 – 246. https://doi.org/10.1108/09604520310476490
Santosa,  S.,  &  Febriadi,  Y.  (2022).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Korporat Pada Penggunaan Layanan Pengiriman Surat Dan Paket  Di  Kantor  POS  BENGKULU  38000. Jurnal  Bisnis  Dan  Pemasaran , 12 (1). https://ejurnal.poltekpos.ac.id/index.php/promark/article/view/2124/948
Sethio, E. D., & Siagian, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Perceived Value Dan Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Agora , 6 (2). Sheth,  J.  N.,  &  Parvatiyar,  A.  (2014).  Relationship  Marketing  in  Consumer  Markets:
Antecedents  and  Consequences.  In Handbook  of  Relationship  Marketing . https://doi.org/10.4135/9781452231310.n7
Suharyono,  S.,  &  Yulianto,  E.  (2016).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (Crm) Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  PT  Astra Internasional,  Tbk-tso  Auto2000  Cabang  Denpasar). Jurnal  Administrasi  Bisnis  S1 Universitas Brawijaya , 30 (1).
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. In Yogyakarta: Andi.
Tobagus,  A.  (2018). PENGARUH  E-SERVICE  QUALITY  TERHADAP  E-SATISFACTION  PADA PENGGUNA DI SITUS TOKOPEDIA . 6 (1), 1 – 10.
Wantara,  P.  (2016).  Effect  of  Service  Quality  and  Perceived  Value  Satisfaction  and  Loyalty Religious Tourists Visit Island Madura, Indonesia. International Journal of Social Science and Economics Invention , 2 (04). https://doi.org/10.23958/ijssei/vol02-i04/01
Yuwono,  B.  P.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Kepercayaan  Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word Of Mouth Pada Pengguna Jasa Transportasi Online Grab Di Surabaya. Jurnal Perbanas Surabaya , 1 (1).
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services Marketing Strategy. In Wiley International Encyclopedia of Marketing . https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055