## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212

## Analisis Customer Relationship Management (CRM) Pada Bisnis
Penjualan Sepeda Motor dengan Pengujian Sistem Metode UCD
Armelia Eka Fitriany, Herry Mulyono *
Pascasarjana, Magister Sistem Informasi, Universitas Dinamika Bangsa, Jambi, Indonesia Email: 1 armeliaekafitriany@gmail.com , 2,* herrymulyono@unama.ac.id Email Penulis Korespondensi: herrymulyono@unama.ac.id
Abstrak -PT. Patria Cabang Mendalo adalah salah satu dealer resmi motor Honda yang menjual sepeda motor Honda dan sparepart resmi  Honda.  Dimana  pada  sistem  yang  sedang  berjalan  terdapat  beberapa  masalah  dalam  memperoleh  pelanggan  baru, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan. Berdasarkan permasalahan yang ada PT. Patria Cabang Mendalo   mememerlukan sebuah sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web yang dapat membantu pihak PT. Patria  Cabang  Mendalo     maupun  Customer  dalam  menjalin  hubungan  baik.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  hubungan layanan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  dan  implementasi  sistem Customer  Relationship  Management (CRM)  berbasis  web untuk  menciptakan  hubungan  yang  lebih  baik  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  melalui  fitur-fitur  dalam  website.  Penulis melakukan  implementasi  yang  berorientasi object mencakup use  case  diagram,  activity  diagram,  class  diagram ,  tampilan,  tabel struktur  database  menggunakan  metode user  centered  design karena  dengan  metode  ini  desain  antarmuka  yang  dirancang berdasarkan  masukan  dari  pengguna.  Hasil  penelitian  ini  adalah  sistem  CRM  yang  berbasis  web  yang  dapat  membantu menyelesaikan  masalah-masalah  yang  ada  pada  PT.  Patria  Cabang  Mendalo.  Hasil  pengujian  UCD  yang  dilakukan  pendekatan metode cognitive walkthrough dengan jumlah responden 5 orang  adalah learnability 98,75%, error 0,709%, dan efficiency 94,44%.
Kata kunci: CRM; UCD; Cognitive Walkthrough; Pengujian; Travel
Abstract- Nada Salwa Tour & Travel is a service business operating in the travel sector. Where the current system has obstacles in acquiring new customers, improving relationships with customers, and retaining customers. Based on existing problems, Nada Salwa Tour & Travel requires a web-based Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) system that can help Nada Salwa Tour &  Travel  and  customers  in  establishing  good  relationships.  The  aim  of  this  research  is  to  analyze  the  service  relationship between companies and customers and design a web-based Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) System to create better relationships  between  companies  and  customers  through  website  features.  The  author  implemented  an  object-oriented  system including Use Case diagrams, activity diagrams, class diagrams, System View displays, database structure tables. The result of this research  is  a  web-based  E-CRM  system  that  can  help  solve  the  problems  that  exist  at  Nada  Salwa  Tour  &  Travel.  The  results  of testing  the  design  that  was  created  using  the  cognitive  walkthrough  method  with  a  total  of  5  respondents  were  learning  ability 96.15%, error 1.34%, and efficiency 94.93%.
Keywords: CRM; UCD; Cognitive Walkthrough; Testing; Travel

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  saat  ini  lebih  menekankan  pada  bagaimana  perusahaan  dapat  menyadari  siapa  target  utama  yang menjadi  sasaran  dalam  proses  penjualan,  pemasaran,  dan  pelayanan  [1]–[3].  Dan  bagaimana  perusahaan  dapat memperlakukan  pelanggan  dengan  baik.  Dengan  memanfaatkan  salah  satu  perkembangan  teknologi  yaitu Customer Relationship  Management (CRM),  maka  akan  memungkinkan  terciptanya  kesetiaan  pelanggan  tidak  hanya  setia terhadap  produknya  saja  tetapi  juga  setia  pada  Perusahaan  (Fachruddin,  Pahlevi,  Ismail,  Rasywir,  et  al.,  2020; Suherman & Azandra, 2019; Ulfy & Devi, 2022)
Penerapan  strategi  CRM  dapat  dikembangkan  untuk  memperoleh  pelanggan  baru  meningkatkan  hubungan dengan  pelanggan,  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan  berujung  pada  terciptanya  kesetiaan pelanggan. Melalui perkembangan teknologi dan kebutuhan customer akan akses layanan yang cepat dan praktis, maka terdapat  konsep  yang  menghubungkan  antara  CRM  tradisional  dengan  CRM  berbasis  web  (Muhammad  et  al.,  2022; Nugraha et al., 2022; Voutama, 2022). CRM adalah suatu aplikasi internet atau suatu teknologi yang berkaitan dengan pelanggan dalam suatu perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan akses yang lebih cepat, dan kualitas dari suatu proses bisnis  yang  melibatkan beberapa bidang, yaitu bidang pemasaran bidang pemesanan, dan pelayanan konsumen (Karo & Hamonangan, 2021; Lina & Ahluwalia, 2021; Nurajizah et al., 2020).
Penelitian  mengenai  analisis  CRM  dalam  sistem  dengan  pengujian  UCD  mencakup  studi  seperti  yang menggunakan  pemikiran  desain  untuk  merancang  antarmuka  pengguna  aplikasi  untuk  mengelola  barang  yang  hilang dan ditemukan (Muhammad et al., 2022; Prastiwi et al., 2022; Ramadhayanti et al., 2023). Studi lain menerapkan User Centered  Design (UCD)  untuk  menciptakan  antarmuka  pengguna  yang  sesuai  untuk  permainan  pendidikan  anak  usia dini dan menggunakan metode SUS untuk mengolah data, menghasilkan antarmuka yang meningkatkan minat belajar anak-anak yang diuji dengan metode SUS (Fachruddin, Pahlevi, Ismail, & Rasywir, 2020; Gho et al., 2013; Pramudito et  al.,  2023).  Selain  itu,  penelitian  yang  menguji  CRM  dalam  Penjualan  dengan  menggunakan  Metode Customer Relationship Management (CRM) telah menghasilkan pengembangan sistem penjualan E- Commerce yang efisien yang terintegrasi  dengan  sistem  pemasaran  dan  hubungan  pelanggan.  Studi  lain  berfokus  pada  memperluas  pangsa  pasar untuk  bisnis  kue  melalui  strategi  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  penetrasi  pasar  yang  lebih  luas.  Penelitian  lain mengkaji  peningkatan  penjualan  untuk  Agen  Perjalanan  dengan  menganalisis  strategi  pemasaran  online  untuk menciptakan sistem yang memudahkan pelanggan.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
PT. Patria  Cabang  Mendalo  merupakan  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  penjualan  motor  dan  spare parts motor merk HONDA yang melayani kebutuhan konsumennya dalam jumlah yang cukup besar. Konsumen tetap PT.  Patria  Cabang  Mendalo  ada  diberbagai  Kota  Jambi  dan  Kabupaten  Muaro  Jambi.  Adanya  persaingan  dagang dengan  kompetitor  sejenis  menyebabkan  PT.  Patria  Cabang  Mendalo  harus  mampu  bersaing  dengan  memberikan keunggulan  tersendiri  baik  dibidang  jasa  maupun  pelayanan  kepada  konsumennya.  Perusahaan  ini  telah  memiliki banyak pelanggan dan telah terkomputerisasi, memiliki database produk serta pelanggan. Selama ini memang sulit bagi pihak  pelanggan  untuk  mengetahui  informasi  perkembangan  produk  sepeda  motor  dan  sparepart  dari  perusahaan tersebut,  admin  kesulitan  dalam  melayani  pelanggan  dalam  melakukan  pencarian  sparepart  motor  hal  ini  membuat pelayanan kepada pelanggan  menjadi tidak efisien. Selain itu juga belum adanya  wadah  khusus berkomunikasi antara pihak perusahaan dengan pelangan dalam melakukan pembookingan service kendaraan serta belum adanya forum untuk pelanggan  melakukan  kritik dan saran. Selain itu juga belum adanya  sistem informasi  yang  terintegrasi  menyebabkan proses  bisnis  yang  ada  di  dalam  perusahaan  menjadi  agak  lambat.  Belum  adanya  history  pencatatan  data  service, pembelian  dan  penjualan  sparepart  dan  sistem  yang  dapat  mengukur  tingkat  layanan  service  yang  terdapat  pada PT. Patria Cabang Mendalo membuat tingkat pelayanan kepada konsumen manjadi kurang maksimal.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Alur Penelitian
Kerangka kerja penelitian yang akan dilakukan dalam penyelesaian masalah yang akan dibahas dapat digambarkan pada gambar 1 berikut ini:

## Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
Berdasarkan kerangka kerja penelitian pada gambar 1 di atas maka dapat diuraikan pembahasan masing-masing tahap dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi Masalah
Tahapan  ini  merupakan  langkah  awal  peneliti  untuk  melakukan  mengidentifikasi  permasalahan  yang  ada  yaitu melakukan perumusan masalah yang akan diteliti karena dengan adanya perumusan masalah maka penelitian dapat menjadi jelas dan terarah.
2. Studi Literatur
Setelah merumuskan permasalahan yang ada pada tahap ini dilakukan pencarian-pencarian landasan-landasan teori yang diperoleh dari berbagai buku, jurnal artikel, dan juga  internet sebagai landasan teori  yang dapat  memperkuat penelitian  penulis.  Sebagai  bahan  pertimbangan  dalam  penelitian  ini.  Berikut  akan  dicantumkan  beberapa  hasil penelitian terdahulu:
a. Sistem  Infomasi  Customer  Relationship  Management  Pelayanan  Berbasis  Web  di  PT  Sahabat  Kreasi  Muda memilki  permasalahan  yang  dihadapi  pada  Sistem  pelayanan  pelanggan  yang  berjalan  saat  ini  di  PT  Sahabat Kreasi  Muda  masih  berjalan  dengan  mengunakan  aplikasi  google  untuk  mengisi  keluhan  pelanggan  sehingga setiap  pelanggan  bisa  melihat  keluhan  dari  pelanggan  lain  sehingga  keluhan  tidak  bersifat  rahasia  bagi perusahaan  sehingga  tak  jarang  PT  Sahabat  Kreasi  Muda  mengalami  kehilangan  pelanggan,  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  menganalisis  dan  merancang  sistem  dapat  membantu  memecahkan  atau  mengurangi

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
permasalahan  yang  ada  pada  sistem  pelayanan  terhadap  pelanggan  data  yang  sedang  berjalan.  Hasil  dari penelitian  ini  adalah  sistem  E-CRM  yang  diimplementasikan  kedalam  sebuah  website  yang  menyediakan layanan  agar  digunakan  oleh  pengunjung  maupun  pelanggan  dalam  menyampaikan  keluhan(Fatonah,  2023; Oktarina, 2022; Pandaleke et al., 2021; Rahmandika, 2022).
b. Persamaan  penelitian  ini  adalah  permasalahan  yang  dihadapi  mengenai  keluhan  pelanggan  yang  bersifat  tidak layak  kadang  tersampaikan  dimedia  mambuat  perusahaan  menjadi  kehilangan  pelanggan.  sedangkan perbedaannya adalah Objek penelitian penulis yaitu PT. Patria Cabang Mendalo yang bergerak dalam penjualan sepeda  motor  dan  sparepart  motor  merk  Honda.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan  di  PT  Sahabat  Kreasi Muda  bergerak  di  bidang  percetakan  sehingga  pelayanan  yang  ditujukan  kepada  pelanggan  dengan  kebutuhan yang berbeda.
c. Aplikasi Customer Relationship Management Menggunakan Pendekatan Framework Of Dynamic (Studi Kasus: PT  Bintang  Kharisma  Motor  Bandar  Lampung) .  Membahas  kendala-kendala  yang  berkaitan  dengan  service motor  yaitu  belum  adanya  sistem  untuk  melakukan  booking  service  motor  yang  terdapat  pada  PT  Bintang Kharisma Motor. Selain itu juga pencatatan pembelian serta penjualan sparepart masih menggunakan pencatatan yang manual sehingga menghistorikan data pembelian dan penjualan sparepart masih dirasa kurang efisien dan efektif.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  membangun  aplikasi Customer  Relationship  Management yang  dapat digunakan  oleh  PT  Bintang  Kharisma  Motor.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah  aplikasi Customer  Relationship Management yang  dapat  membantu  menghistorikan  data  penjualan/service,  pembelian  serta  membuatkan laporan  pembelian  dan  penjualan/service  lebih  cepat  dari  sebelumnya  (Hikmatillah,  2022;  Muhammad  et  al., 2022; Nugraha et al., 2022; Voutama, 2022; Wata & Charitas Fibriani, 2022).
d. Persamaan penelitian ini dengan penelitian penulis adalah kendala yang dihadapi dan juga objek penelitian yang bergerak  dibidang  penjualan  sparepart  motor.  Sedangkan  untuk  perbedaannya  penulis  merancangkan  pilihan untuk  metode  pembayaran  secara  virtual  maupun  transfer,  merancang  menu  reward  yang  dapat  digunakan sebagai  penghargaan  atas  kerja  sama  yang  terjalin  dan  juga  merancangkan  laporan  hasil  survei  pelanggan sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan dan meningkatkan kwalitas pelayanan berdasarkan hasil survei tersebut (Muhammad Azizi et al., 2023; Pandaleke et al., 2021; Setiobudi et al., 2021).
e. Sistem Informasi Pemasaran dengan Penerapan CRM (Customer Relationship Management) Berbasis  Website menggunakan  Metode  Waterfall  dan  Agile memiliki  permasalahan  dalam  bidang  promosi  dimana  metode promosi  pada  Toko  Bella  Frame  ART  masih  menggunakan  brosur,  poster  dan  pamflet,  sehingga  pemilik  toko memerlukan  biaya  yang  tidak  sedikit  untuk  menyampaikan  informasi  ketarget  pasar  secara  luas,  selain  itu penyimpanan  data  produk  masih  manual  menggunakan  buku  besar  sebagai  media  catat  data  produk  sehingga data belum tersimpan rapih dan belum terperinci. Tujuan penelitian ini adalah membangun CRM di Toko Bella Frame ART dengan menggunakan model Waterfall. Hasil dari penelitian ini adalah sistem CRM yang digunakan untuk media promosi di Toko Bella Frame ART (Albert & Santoso, 2022; Hikmatillah, 2022; Oktarina, 2022).
f. Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang penulis lakukan adalah belum adanya media promosi bagi PT. Patria  Cabang  Mendalo.  Sedangkan  perbedaannya  penulis  penulis  menggunakan  metode  yang  dapat diperuntukkan  bukan  hanya  promosi  saja  tetapi  juga  dapat  mempermudah  pelanggan  dalam  mencari  informasi mengenai produk yang ada.
3. Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data ini penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data antara lain:
a. Penelitian Lapangan (field search)
Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan peneliti terjun langsung ke lapangan dengan cara :
1. Wawancara (Interview)
Penulis melakukan tanya jawab kepada pimpinan PT. Patria Cabang Mendalo yaitu bapak Ijoy Apriadi untuk memperoleh data yang akurat dan relevan agar dapat sesuai dengan kebutuhan.
2. Pengamatan (Observation)
Suatu  cara  pengumpulan  data  dengan  melakukan  pengamatan  dokumen  dan  data-data  PT.  Patria  Cabang Mendalo.
b. Dokumentasi (Documentation)
Penulis  melakukan  pengambilan  data  dokumentasi  dari  arsip-arsip  pada  PT.  Patria  Cabang  Mendalo  untuk memperoleh data yang akurat, tepat, relevan dan dapat dipercaya serta dapat dipertanggungjawabkan.
4. Analisa Sistem
Pada tahap ini penulis melakukan analisa kebutuhan informasi dan permasalahan pada sistem yang sedang berjalan sehingga  dapat  digunakan  dalam  proses  sistem Customer  Relationship  Management (CRM)  dan  penulis  dapat mencari solusi dari permasalahan tersebut.
5. Implementasi Sistem
Tujuan  dari  implementasi  sistem  ini  adalah  Merancang  sebuah  sistem  CRM  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan  dan  juga  sebagai  media  pelayanan  pada  PT.  Patria  Cabang  Mendalo  sehingga  dapat  mengatasi permasalahan  yang  terjadi.  Penulis  merancang  sistem  dengan  menggunakan  alat  bantu  UML  sebagai  pemodelan sistem yang akan dibuat. Berikut model pembangunan yang penulis gunakan dalam penelitian ini:

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
(a) (b)
Gambar 2. Bagan Alur Kinerja (a) Paradigma Pembuatan System, (b) Metode User Centered Desaign (UCD)
Berdasarkan  alur  penelitian  di  atas  bahwa  belum  adanya  layanan  CRM  sebagai  penghubung  antara  pelanggan dan pihak perusahaan  untuk  dapat bertukar informasi  membuat  kualitas pelayanan belum  menjadi  maksimal sehingga menyebabkan  kehilangan  para  pelanggan  lama  dan  para  pelanggan  baru  pun  tidak  bertambah.  Sedangkan  perbedaan penelitian diatas dengan penelitian yang penulis lakukan adalah:
1. Objek penelitian penulis  yang dilakukan di  PT. Patria Cabang Mendalo  yang bergerak dibidang  sepeda  motor dan sparepart motor merk Honda.
2. Penulis hanya sampai pada tahapan implementasi system menggunakan alat bantu pemodelan sistem UML (Unified Modeling  Language) dengan  diagram  yang  digunakan  anata  lain Usecase  Diagram,  Activity  Diagram  dan  Class Diagram pada sistem. User yang dapat terlibat dalam sistem CRM ini adalah Pelanggan, Pengunjung, admin Admin. 3. Kelebihan sistem yang diusulkan oleh penulis yaitu:
a. Tampilan  bagi  pelanggan  ataupun  pengunjung  memiliki  fitur  informasi  yang  berisi  produk  yang  ditawarkan, informasi  mengenai  paket  yang  sedang  promo,  point  pelanggan,  form  pendaftaran  diri  yang  dapat  digunakan untuk mendaftarkan data diri kedalam sistem database, live chatting yang dapat digunakan untuk berkomunikasi kepada pelanggan secara langsung, riwayat pembelian pelanggan dan reward.
b. Bagi  admin  memiliki  menu  pengolahan  data  pelanggan,  notifikasi  pemesanan  paket  yang  terhubung  dengan email sehingga ketika produk dipesan admin dapat mengetahui produk apa yang dipesan oleh konsumen, menu pengolahan social media yang dapat membantu admin dalam melakukan promosi

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Sistem CRM yang sedang Berjalan
Proses  analisis  sistem  dalam  pengembangan  sistem  informasi  merupakan  suatu  tahap  penting,  karena  pada  tahap  ini akan  dilakukan  pendefinisian  masalah  dan  penyusunan  alternatif  pemecahan  masalah  serta  memuat  spesifikasi  dari sistem  yang  akan  dikembangkan.  Langkah  ini  diperlukan  guna  mengetahui  kelemahan  sistem  yang  sedang  berjalan. Proses bisnis yang ada di PT. Patria Cabang Mendalo mempunyai 3 (tiga) tahapan, antara lain:
1. Mendapatkan member baru (Acquire)
Untuk  mendapatkan  member  baru  PT.  Patria  Cabang  Mendalo  memberikan  brosur  yang  berisikan  promo  kepada customer yang datang ke dealer, menerbitkan iklan pada media cetak seperti koran, serta pelayanan yang diberikan melalui  sales  counter  untuk  menjelaskan  kelebihan  dari  produk  yang  ada  dicounter  untuk  dapat  menarik  minat pelanggan.
2. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan (Enhance)
PT.  Patria  Cabang  Mendalo  menyediakan  layanan  customer  service  yang  mampu  menerima  kritik  dan  saran  dari pelanggan  mereka  dan  menyediakan  media  kotak  saran  yang  ada  dikantor  supaya  pelanggan  dapat  memberikan keluhan atau sarannya yang ditujukan untuk perusahaan dan pelayanan yang diberikan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
PT. Patria Cabang Mendalo memberikan pelayanan yang terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang ditawarkan  dengan  cara  memberikan  penawaran  harga  special  khusus  pelanggan  dan  jangka  waktu  kredit  dengan cicilan yang rendah dengan persyaratan terentu

## 3.2 Analisis Masalah
Analisis  masalah  merupakan  sebuah  asumsi  dari  masalah  yang  akan  diuraikan  dalam  prosedur.  Dari  hasil  wawancara dan observasi penelitian yang dilakukan didapat suatu permasalahan yang terdiri dari:
1. Besarnya  biaya  promosi  yang  dikeluarkan  untuk  melalukan  penerbitan  iklan  dimedia  cetak  serta  brosur  yang disebarkan tidaklah sebanding dengan pemasukkan ataupun pertumbuhan pelanggan baru yang melakukan transaksi seperti yang diharapkan.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
2. Tidak  adanya  media  yang  menyimpan  histori  keluhan  pelanggan  meyebabkan  pegawai  sulit  dalam  menghadapi keluhan yag disampaikan secara lisan dan memberikan pelayanan yang maksimal
3. Data  member  yang  kurang  dikelola  dan  dimanfaatkan  oleh  perusahaan,  sehingga  perusahaan  kurang  memperoleh informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memberikan  pelayanan  secara  personal  kepada  member.  Serta  tidak  adanya komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan akan memberikan dampak hilangnya pelanggan
4. Pencatatan penjualan kendaraan hanya dicatat dalam sebuah buku besar akan menyebabkan sulitnya pembuatan dan penyusunan laporan yang akan dilaporkan kepada pimpinan.

## 3.3 Solusi yang ditawarkan
Berdasarkan  permasalahan  yang  telah  diuraikan  diatas  pada  sistem  yang  sedang  berjalan  maka  diperlukannya  suatau sistem yang mampu menyajikan data secara komputerisasi berbasis web agar pengguna sistem dapat mengakses sistem dengan  mudah  dimana  sistem  yang  dirancang  akan  memberikan  solusi  diantaranya  untuk  mengurangi  biaya  promosi, jangkauan  promosi  yang  luas  dan  pelanggan  mendapatkan  informasi  mengenai  produk  -  produk  yang  ditawarkan sehingga  tidak  terjadi  keliruan  dalam  promosi  produk  yang  ditawarkan.  Pelanggan  dapat  melihat  secara  langsung produk  terbaru  sehingga  tidak  perlu  lagi  datang  ke  PT.  Patria  Cabang  Mendalo  untuk  mendapatkan  informasi. Pelanggan juga dapat melakukan booking service motor secara online sehingga setelah melakukan service mendapatkan 1 point setiap 1 kali service dan apabila sudah melakukan 10 kali service, pelanggan dapat menukarkan point tersebut dengan service motor gratis seperti penggantian oli, potongan harga pada pembelian spare part motor dan lainnya.

## 3.4 Pemodelan Sistem yang Diusulkan
Diagram use case menjelaskan interaksi antara aktor dengan sistem dan mengetahui fungsionalitas dari setiap aktor.
(a) (b)
Gambar 3. Use Case Diagram (a) Admin dan Pimpinan, (b) Pengunjung dan Member pada  Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
Gambar 3 di atas adalah usecase diagram dari penelitian  Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor  dengan  UCD.  Dimana  terdapat  beberapa  skenario  tugas  antara  lain  Mengelola  Data  Profil,  Mengelola  Data Member,  Melihat  Katalog,  Melihat  Layanan  Service,  Tampilan  Input  Data  Sparepart,  Tampilan  Input  Data  Galeri, Tampilan Menu Output Data Sparepart dan Tampilan Galeri.

## 3.5 Sistem Penjualan Sepeda Motor dengan Metode UCD
Implementasi  sistem  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  bagaimana  sistem  tersebut  akan  berfungsi  bila  telah disusun dalam bentuk yang lengkap.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212

## 3.5.1 Tampilan Input
1. Tampilan Input Data Sparepart
Gambar 4. Tampilan Input Data Sparepart Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
Gambar  4  di  atas  adalah  Tampilan  dari  halaman  input  data  Sparepart  yang  dapat  digunakan  oleh  admin  untuk menambah  Sparepart.  Data  Sparepart  yang  diinputkan  oleh  admin  nantinya  dapat  dilihat  dan  dipilih  oleh  member untuk  mendapatkan  informasi  sparepart.  Kode  Sparepart  akan  ditampilkan  otomatis  oleh  sistem  ketika  ada penambahan  data.  Sedangkan  nama  Sparepart,  foto  dan  harga  diinputkan  oleh  admin.  Setelah  data  lengkap  admin dapat menyimpan data dengan memilih tombol simpan
2. Tampilan Input Data galeri
Gambar 5. Tampilan Input Data Galeri Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan Pengujian UCD
Gambar 5 di atas adalah tampilan dari halaman input data galeri yang dapat digunakan oleh admin untuk menambah informasi  mengenai  data  dokumentasi  dari  pelayanan  yang  disediakan  oleh  PT.  Patria  yang  dapat  dilihat  oleh pengunjung ataupun member.

## 3.5.2 Tampilan Output
1. Tampilan Menu Output Data Sparepart

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
Gambar  6  di  atas  adalah  tampilan  menu  output  data  sparepart  yang  dapat  pantau  oleh  pimpinan  pada  penelitian Analisis Customer Relationship Management (CRM) Pada Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan Pengujian Sistem Metode UCD. Sehingga pimpinan dapat mengetahui dengan mudah produk apa saja yang paling banyak dicari oleh konsumen.
2. Tampilan Menu Galeri
Gambar 7. Tampilan Galeri Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
Gambar  7  di  atas  adalah  Tampilan  Galeri  yang  dapat  dilihat  oleh  pengunjung  ataupun  pelanggan  dari  PT.  Patra Cabang  Mendalo  pada  penelitian  Analisis  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Pada  Bisnis  Penjualan Sepeda  Motor  dengan  Pengujian  Sistem  Metode  UCD.  Menu  ini  berisi  mengenai  dokumentasi  pelayanan  yang diberikan oleh PT. Ptria untuk melayani pelanggannya ataupun pelanggan baru.

## 3.6 Evaluate Agains The Requirements
Peneliti  memberikan  beberapa  tugas  yang  harus  dikerjakan  oleh  responden  saat  menggunakan high-fidelity implementasi Website berbasis CRM Pada Bisnis Penjualan Sepeda Motor. Kemudian, peneliti memberikan penjelasan atau  instruksi  kepada  responden  sebelum  melakukan  pengujian.  Setelah  itu,  peneliti  melakukan  observasi  terhadap responden  pada  saat  pengujian  berlangsung.  Parameter  yang  diuji  menggunakan cognitive  walkthrough adalah learnability, error, dan efficiency.
Tabel 1 . Scenario Task dan Fungsi Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
No Scenario Task (ST) Keterangan 1 ST1 Mengelola Data Profil 2 ST1 Mengelola Data Member 3 ST1 Melihat Katalog 4 ST1 Melihat Layanan Service 5 ST1 Tampilan Input Data Sparepart 6 ST1 Tampilan Input Data Galeri 7 ST1 Tampilan Menu Output Data Sparepart 8 ST8 Tampilan Galeri

## 3.6.1 Learnability
Berikut ini di hitung nilai learnability pada Analisis Customer Relationship Management (CRM) Pada Bisnis Penjualan Sepeda  Motor.  Learnability  adalah kriteria  yang  mengukur  tingkat  kemudahan  suatu  situs  untuk  dipelajari  dan digunakan, khususnya bagi pengguna yang baru pertama kali melihat dan menjelajahi situs tersebut.
Tabel 2 . Learnability Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
R ST1 ST2 ST3 ST4 ST5 ST6 ST7 ST8 R1 S S S S S
S S S R2 S S S S S
S S S R3 S S S S S
S S S R4 S S S S S
S S S
R5 G S S S S S
S S
Dengan: Range S    : Sukses (Bobot 1) Range G   : Gagal (Bobot 0) ST             : Scenario Task

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
Success Rate =
Dari  hasil  perhitungan learniability diatas,  menunjukkan  bahwa  total  persentase  skenario  tugas  yang  berhasil dikerjakan  oleh  responden  sebesar  98,75%.  Skenario  tugas  dapat  dikatakan  baik  jika  tingkat  persentase  keberhasilan tugas  lebih  besar  dan  atau  sama  dengan  78%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tingkat  kemudahan  penyelesain  tugas antarmuka  Website  berbasis  CRM  Pada  Bisnis  Penjualan  Sepeda  Motor  dapat  diselesaikan  dengan  baik  dan  mudah digunakan oleh responden ketika pertama kali digunakan.

## 3.6.2 Efficiency
Berikut ini di hitung nilai Efficiency pada Analisis Customer Relationship Management (CRM) Pada Bisnis Penjualan Sepeda  Motor.  Pengujian  aspek efficiency dengan  tujuan  untuk  mengetahui  berapa  lama  waktu  yang  dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tugas yang diberikan dan berhubungan dengan tingkat efisiensi yang dicapai pengguna dengan banyaknya usaha yang digunakan oleh pengguna untuk menggapai tujuannya.
Tabel 2 . Efficiency (detik) Analisis CRM pada Website Bisnis Penjualan Sepeda Motor dengan UCD
R ST1  ST2  ST3  ST4  ST5  ST6  ST7  ST8 R1 4 4 12 13 4 4 7 6 R2 4 4 12 10 6 8 7 6 R3 4 6 15 16 3 9 5 6 R4 3 7 14 10 6 10 4 8 R5 12 4 13 10 3 4 4 5 Tabel 3. Overall Relative Efficiency ST Nilai Overall Relative Efficiency ST1 x 100% = ST2 x 100% = ST3 x 100% = ST4 x 100% = ST5 x 100% = ST6 x 100% = ST7 x 100% = ST8 x 100% =
Nilai overall  relative  efficiency keseluruhan  yang  didapatkan  adalah  sebesar  94,44%,  maka  dapat  diartikan bahwa nilai efisiensi Website berbasis CRM Pada Bisnis Penjualan Sepeda Motor masuk dalam kategori sangat baik.
Tabel 4. Error (detik) R ST1 ST2 ST3 ST4 ST5 ST6 ST7 ST8 F  K  F  K  F  K  F  K  F  K F K F K F K R1 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 R2 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 R3 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 R4 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 R5 3 1 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0 3 0 4 0
Error Rate =
Error Rate =
Hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan  terhadap  lima  responden  adalah  0,709%.  Dalam  buku The  Essential Guide to User Interface Design menyatakan bahwa tingkat kesalahan (error rate) dalam suatu tugas atau perintah paling tinggi  adalah  46%  (Galitz,  2007).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa,  tingkat  error  rate high-fidelity  pada implementasi Website berbasis CRM Pada Bisnis Penjualan Sepeda Motor masih dibawah 1%.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212

## 4. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  adalah  berdasarkan  analisis  dan  hasil  observasi  yang  penulis  lakukan  terdapat  beberapa permasalahan  yang  ada  pada  sistem  yang  berjalan  seperti  Hubungan  dilakukan  hanya  melalui  telepon  dan  fax, pelanggan  merasa  kesulitan  dalam  melakukan  pemesanan.  Keluhan  dari  member  belum  tertangani  dengan  baik dikarenakan  masih  disampaikan  secara  lisan  dan  belum  tersimpan  didalam  sistem,  belum  dimanfaatkannya  data member  sehingga  perusahaan  kurang  memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memberikan  pelayanan  secara personal kepada member. Hasil dari penelitian ini adalah Sistem Relationship Management (CRM) Berbasis Web Pada PT. Patria Cabang Mendalo Jambi dengan beberapa fitur yang menjadi unggulan untuk memperoleh member baru dan juga menjaga hubungan dengan customer lama yaitu menu Pendaftaran, Katalog produk, Frequently Asked Questions , Informasi Layanan Service, Booking Service, Contact Us, My Profile , Pembayaran Online, E-Wallet , Point dan Reward . Pengujian  menggunakan  metode Ucer  Centered  Design  (UCD) menghasilkan  learnability  sebesar  97,7%  hal  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  kemudahan  penyelesain  tugas  antarmuka  website  Website  berbasis  CRM  Pada  Bisnis Penjualan  Sepeda  Motor  diatas  rata-rata  dan  mudah  digunakan  oleh  responden  Ketika  pertama  kali  digunakan. Parameter error menghasilkan 1,77% maka jumlah kesalahan yang dihasilkan dalam pengujian ini masih dibawah rata- rata. Hasil dari parameter efficiency adalah 94,3%, maka dapat diartikan bahwa nilai efisiensi Website berbasis CRM Pada Bisnis Penjualan Sepeda Motor masuk dalam kategori baik.

## REFERENCES
Albert,  M.,  &  Santoso,  A.  B.  (2022).  Perancangan  Sistem  Informasi  Crm  Pada  Car  Wash  Auto  74  Cabang  Rajabasa Berbasis Web. Teknologiterkini.Org , 2 (3), 1–14.
Fachruddin, Pahlevi, M. R., Ismail, M., & Rasywir, E. (2020). Pengujian Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Berbasis Web Dan Android. Jurnal Paradigma UBSI , 22 (2), 124–131.
Fachruddin,  Pahlevi,  M.  R.,  Ismail,  M.,  Rasywir,  E.,  &  Pratama,  Y.  (2020).  Analisis  Usability  Pada  Implementasi Sistem Pengelolaan Keuangan Masjid Menggunakan USE Questionnaire. Jurnal Media Informatika Budidarma , 4 , 1216–1224. https://doi.org/10.30865/mib.v4i4.2518
Fatonah, H. (2023). VOLUME+1,+NO.+3,+September+2023+hal+186-201 . 1 (3), 186–201.
Gho,  E.,  Abidin,  D.  Z.,  &  Rasywir,  E.  (2013).  Analisis  Dan  Penerapan  Data  Mining  Pada  Transaksi  Penjualan  Obat Menggunakan Algoritma Apriori Di Apotek Persijam. Teknik Informatika STIKOM Dinamika Bangsa , 56–64.
Hikmatillah,  V.  (2022).  E-CRM  Berbasis  Web  Pada  Sistem  Informasi  Penjualan  Toko  Kue. JATISI  (Jurnal  Teknik Informatika Dan Sistem Informasi) , 9 (4), 3108–3118. https://doi.org/10.35957/jatisi.v9i4.2365 Karo, P. K., & Hamonangan, S. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Restoran Menghadapi Masa Pandemi Covid 19 Di Kota Pagar Alam. Jurnal Sains Sosio Humaniora , 5 (1), 396–408. https://doi.org/10.22437/jssh.v5i1.14152 Lina, L  F , & Ahluwalia, L  (2021)  Customers’ impulse  buying in social commerce: The role of flow experience in personalized advertising. Jurnal Manajemen Maranatha , 21 (1), 1–8. https://doi.org/10.28932/jmm.v21i1.3837
Muhammad  Azizi,  A.,  Korespondensi,  P.,  &  Ariany,  F.  (2023). Sistem  Informasi  Pengajuan  Cuti  Pegawai Menggunakan Metode Pengujian Iso 25010 (Study Kasus : Pt Mutiara Ferindo Internusa) . 4 (3), 326–334. Muhammad, F., Fitri, I., & Nuraini, R. (2022). Implementasi Customer Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi Pemasaran dengan Menggunakan Framework React.JS Berbasis Website. Jurnal JTIK (Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi) , 6 (1), 93–101. https://doi.org/10.35870/jtik.v6i1.392 Nugraha, I. A., Rosalina, V., & Suherman. (2022). Penerapan Customer Relationship Management (Crm) Pada Sistem Informasi  Pelayanan  Jasa  Meteorologi  Berbasis  Web. JSiI  (Jurnal  Sistem  Informasi) , 9 (1),  36–44. https://doi.org/10.30656/jsii.v9i1.4390
Nurajizah,  S.,  Ambarwati,  N.  A.,  &  Muryani,  S.  (2020).  Sistem  Pendukung  Keputusan  Pemilihan  Internet  Service Provider  Terbaik  Dengan  Metode  Analytical  Hierarchy  Process. JURTEKSI  (Jurnal  Teknologi  Dan  Sistem Informasi) , 6 (3), 231–238. https://doi.org/10.33330/jurteksi.v6i3.632 Oktarina, R. (2022). Implementasi Teknologi Sistem Customer Relationship Management (CRM) Guna Meningkatkan Pelayanan Penjualan. Jurnal Teknologi Terkini , 2 (5), 1–13.
Pandaleke, R. B., Tinangon, J. J., & Wangkar, A. (2021). Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Pengukuran Kinerja Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Ratahan. Emba , 9 (3), 1018–1028.
Pramudito, D. K., Nurdiani, T. W., Winardi, B., Rukmana, A. Y., & Kraugusteeliana, K. (2023). Website User Interface Design  Using  Data  Mining  Task  Centered  System  Design  Method  At  National  Private  Humanitarian  Institutions.
Indonesian Journal of Artificial Intelligence and Data Mining , 6 (2), 281.
https://doi.org/10.24014/ijaidm.v6i2.25814
Prastiwi, H., Pricilia, J., & Raswir, E. (2022). Implementasi Data Mining Untuk Menentuksn Persediaan Stok Barang Di Mini Market Menggunakan Metode K-Means Clustering Jurnal Informatika Dan Rekayasa Komputer ( JAKAKOM ). Jurnal Informatika Dan Rekayasa Komputer (JAKAKOM) , 1 (April), 141–148.
Rahmandika,  M.  D.  (2022).  PENGALAMAN  PELANGGAN,  ULASAN  PELANGGAN  SECARA  DARING,  DAN VARIASI  PRODUK  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  ULANG. Jurnal  Manajemen  Pemasaran  Dan Perilaku Konsumen , 01 (1), 1–12. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.21776/jmppk.2022.01.1.01.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
Vol 5, No 1, June 2024, page 90-99 ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v5i1.5212
Ramadhayanti,  F.  N.,  Mulyadi,  &  Rasywir,  E.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi  TIX  ID  Di  Kota  Jambi
Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Ilmiah Media Sisfo , 17 (1), 143–151.
https://doi.org/10.33998/mediasisfo.2023.17.1.792
Setiobudi,  A.,  Sudyasjayanti,  C.,  &  Danarkusuma,  A.  A.  (2021). Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan,  Kualitas  Layanan Dan  Kepercayaan  Pelanggan  Terhadap  Kesediaan  Untuk  Membayar. JBMI  (Jurnal  Bisnis,  Manajemen,  Dan Informatika) , 17 (3), 238–252. https://doi.org/10.26487/jbmi.v17i3.12442 Suherman, Y., & Azandra, N. E. (2019). Sistem Informasi Penjualan Aksesories dan Servis Handphone Berbasis Web.
Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen Informatika , 6 (2), 201–207.
Ulfy,  A.  W.  N.,  &  Devi,  P.  A.  R.  (2022). Penentuan  Kenaikan  Jabatan  Menggunakan  Pembobotan  Metode  AHP  dan Didukung Metode Complex Proportional Assessment. Jurnal Sistem Komputer Dan Informatika (JSON) , 3 (3), 232. https://doi.org/10.30865/json.v3i3.3867
Voutama, A. (2022). Sistem Antrian Cucian Mobil Berbasis Website Menggunakan Konsep CRM dan Penerapan UML. Komputika : Jurnal Sistem Komputer , 11 (1), 102–111. https://doi.org/10.34010/komputika.v11i1.4677
Wata, D. C. V. H., & Charitas Fibriani. (2022). Perancangan Sistem Informasi Gereja Dengan Menerapkan Customer Relationship  Management  (Studi  Kasus :  Gereja  Toraja  Jemaat  Palopo) Tematik , 9 (2),  182–190. https://doi.org/10.38204/tematik.v9i2.1080