Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Konseling Apoteker di Bangsal Penyakit Dalam RSUD Margono Soekarjo Purwokerto
Analysis of Inpatient’s Satisfaction toward Pharmacist Counseling in the Internal Disease Ward at Margono Soekarjo Hospital Purwokerto
Siskha Novi Nugrahaheni, Hening Pratiwi*, Ika Mustikaningtias
* Jurusan Farmasi Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto
E-mail: hening.pratiwi@ymail.com 2018

## Abstrak
Pasien  penyakit  kronis  merupakan  salah  satu  pasien  yang  perlu  diberikan  konseling. Konseling merupakan salah satu standar pelayanan kefarmasian di bidang farmasi klinis dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Melalui pengukuran kepuasan, dapat diketahui  sejauh  mana  mutu  layanan  kesehatan  yang  telah  diselenggarakan  dapat memenuhi  harapan  pasien.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap  konseling  apoteker  di  bangsal  penyakit  dalam RSUD  Margono  Soekarjo  Purwokerto.  Penelitian  ini  adalah  penelitian  cross-sectional. Pasien  dipilih  sebagai  sampel  dengan  metode  total  sampling.  Pengumpulan  data menggunakan kuesioner kepuasan pasien yang diadaptasi dari penelitian  sebelumnya. Total  responden  pada  penelitian  ini  adalah  36  responden  dan  data  yang  diperoleh dianalisis  secara  deskriptif.  Tingkat  kepuasan  pasien  adalah  79,93%,  yang  tergolong dalam  kepuasan  sedang.  Aspek  dengan  kategori  kepuasan  baik  terdapat  pada pertanyaan apoteker, bahasa yang digunakan apoteker, dan cara interaksi apoteker saat konseling. Sementara aspek dengan kategori kepuasan sedang antara lain cara diskusi apoteker, privasi yang diberikan apoteker saat konseling, pengetahuan apoteker, respon apoteker, durasi konseling, dan informasi yang diberikan apoteker.
Kata kunci: konseling farmasi, kepuasan, RSMS

## Abstract
Chronic  disease  patients  are  patients  who  need  counseling.  Counseling  is  one  of  the standard  pharmaceutical  services  in  clinical  pharmacy  and  it  can  affect  patient satisfaction.  Through  measurement of  satisfaction,  it  can  be  seen  the  quality  of  health services can meet patient expectations. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction of hospitalized patients towards the counseling of pharmacists in the
Artikel Penelitian
internal disease ward Margono Soekarjo Hospital Purwokerto. This study was a cross- sectional study. Patients were selected as samples by the total sampling method. Data collection using a patient satisfaction questionnaire adapted from the previous research. Samples of this study was 36 samples and data were analyzed descriptively. The patient satisfaction  was  79.93%,  which  was  classified  as  moderate  satisfaction.  Aspects  with satisfaction  categories are  found  in the  pharmacist's  questions,  the language used by the  pharmacist,  and  the  way the  pharmacist  interacts  when  counseling. While aspects with the moderate satisfaction category include how to discuss pharmacists, privacy given by pharmacists when counseling, pharmacist knowledge, pharmacist response, duration of counseling, and information provided by pharmacists.
Keywords: Counseling pharmacist, satisfaction, RSMS.

## PENDAHULUAN
Angka  kematian  di  Indonesia  tiap  tahunnya  terus  meningkat  sehingga  dibutuhkan  tata laksana yang  cepat, tepat dan spesifik. Penyakit-penyakit dengan resiko kematian yang tinggi antara lain asma, penyakit paru obstruksi kronis (PPOK), kanker, diabetes melitus (DM),  hipertiroid,  hipertensi,  gangguan  jantung,  stroke,  gangguan  ginjal,  infeksi, penyakit sendi/rematik. Apoteker sebagai salah satu tenaga kesehatan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kesehatan termasuk memberikan informasi dan konseling mengenai  sediaan  farmasi,  pengobatan  dan  perbekalan  kesehatan  lainnya  (Jose  et  al., 2015). Manfaat dari konseling adalah untuk menghindari masalah yang berkaitan dengan terapi  obat  yang  dapat  mempengaruhi  terapi  obat  dan  dapat  mengganggu  hasil  yang diinginkan  pasien  (Cipolle,  2007).  Ada  beberapa  kriteria  pasien  yang  perlu  diberikan konseling, salah satunya adalah pasien rawat inap karena setelah pulang dari rumah sakit pasien  harus  mengelola  sendiri  terapi  obat  di  rumah.  Konseling  perlu  dilakukan  untuk meningkatkan  kepatuhan  pasien,  dimana  kepatuhan  pasien  berbanding  lurus  dengan kepuasan  pasien  (Depkes  RI,  2007).  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui  pelayanan konseling  sudah  sesuai  dengan  harapan  pasien  atau  belum  maka  dapat  dilakukan pengukuran kepuasan terhadap pelayanan konseling oleh apoteker.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien membandingkannya  dengan  harapan  (Imbalo, 2006). Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan kepuasan, sehingga diharapkan dapat mempercepat  proses  penyembuhan    (Sabarguna,  2004).  Ada  beberapa  penelitian  yang mendukung terkait kepuasan pasien  terhadap pelayanan  konseling yang dilakukan  oleh apoteker.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Herawati  et  al,  2013  menyatakan  bahwa konseling apoteker mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien menggunakan inhalasi di poliklinik penyakit dalam rawat jalan. Penelitian Saputri (2016) menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan konseling Apoteker di puskesmas Kembaran 1 Purwokerto tergolong dalam kategori kepuasan baik yaitu sebesar 82,06%.
Berdasarkan studi pendahuluan di RSUD Margono Soekarjo Purwokerto, jumlah pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam terus meningkat setiap tahun sehingga pelayanan kefarmasian di RSUD Margono Soekarjo juga perlu ditingkatkan, salah satunya  adalah pelayanan konseling apoteker. Pelaksanaan konseling apoteker di bangsal penyakit dalam rutin  dilakukan  saat  visite  apoteker. Hingga  saat  ini  belum terdapat  evaluasi  mengenai kepuasan pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam terhadap layanan konseling
apoteker. Penelitian ini diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap  konseling  apoteker  di  bangsal  penyakit  dalam  RSUD  Margono  Soekarjo Purwokerto.

## DESAIN PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  cross-sectional.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  total  sampling.  Metode  pengukuran  kepuasan  yang  digunakan adalah metode survei, yaitu metode dengan pengambilan data menggunakan kuesioner. Penelitian ini telah disetujui secara etik oleh RSUD Prof Dr. Margono Soekarjo dengan No.420/03/9009/III/2018.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Proses  pengambilan  sampel  dilakukan  selama  1  bulan  yaitu  pada  11  Agustus-  11 September 2018.  Lokasi penelitian  di bangsal  penyakit dalam meliputi  bangsal  Mawar dan bangsal Soeparjo Roestam RSUD Margono Soekarjo Purwokerto.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  adalah  seluruh  pasien  bangsal  penyakit  dalam  meliputi  bangsal  Mawar  dan Soeparjo  Roestam  yang  mendapatkan  konseling  apoteker.  Sampel  yang  diambil  pada penelitian ini berjumlah 36 sampel dengan yang memenuhi kriteria inklusi pada penelitian ini  adalah  (a)  Pasien  rawat  inap  yang  mampu  berpartisipasi  yang  dibuktikan  dengan kesadaran  penuh,  (b)  Bersedia  menjadi  subjek  penelitian  yang  dibuktikan  dengan persetujuan  di  lembar  informed  consent.  Kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah  (a) Pasien anak (0-18 tahun) dan (b) Tidak menyelesaikan  kuesioner.

## Instrumen Penelitian
Instrumen kuantitatif yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang  diadaptasi  dari  penelitian  Jose  et  al.  (2015)  yang  telah  dialihbahasakan  ke  dalam bahasa Indonesia oleh Lembaga Bahasa Inggris SPEC Purwokerto. Kuesioner terdiri dari sembilan pertanyaan favorable. Skor penentuan kepuasan pasien berdasarkan empat poin skala likert dengan jawaban sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), sangat tidak setuju (STS).
Validitas isi dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengisi form validitas kuesioner yang diisi oleh penelaah yang ahli di bidangnya. Pada penelitian ini validitas isi ditelaah oleh pembimbing I dan salah satu apoteker bangsal penyakit dalam di RSUD Margono Soekarjo  Purwokerto.  Form  validitas  isi  digunakan  dari  penelitian  Ihsan  (2016).  Form validitas isi terdiri dari jumlah pertanyaan dalam kuesioner yang dapat dinilai dengan 4 poin yaitu 0,1,2 dan 3. Untuk poin 0 menunjukkan bahwa butir pertanyaan tidak valid, poin 1 menunjukkan butir pertanyaan kurang valid, poin 2 untuk cukup valid dan poin 3 untuk  valid.  Aspek  yang  dinilai  dalam  form  validitas  isi  yaitu  kesesuaian  pertanyaan dengan  tujuan  dan  indikator  yang  diukur  serta  bahasa  yang  digunakan  dinilai  sesuai. Pengujian validitas kuantitatif kuesioner dilakukan terhadap 30 pasien RSUD Margono Soekarjo Purwokerto yang telah mendapatkan konseling apoteker. Sampel yang
digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas merupakan pasien yang sama dari sampel penelitian.

## Analisis data
Skor kepuasan pasien menggunakan kuesioner kepuasan Jose et al (2015) berdasarkan 5 poin skala likert dengan jawaban sangat setuju (SS), setuju (S), cukup (C), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS), tetapi untuk menghindari bias yang dikhawatirkan responden akan memilih kolom “cukup”, dalam penelitian ini tidak digunakan kategori “cukup” pada kuesioner. Oleh karena itu, pada kuesioner ini hanya ada 4 kategori, yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS). Menurut Umar  (2003),  jawaban  “cukup”  menandakan  jawaban  standar  atau  ketidaktahuan responden. Maka peneliti tidak menggunakan kategori “cukup” karena peneliti tidak ingin mendapatkan  jawaban  standar  atau  ketidaktahuan  dari  responden,  yang  menjadikan peneliti kesulitan untuk mendeskripsikan hasil data.
Kemudian  ditotal  nilai dari  skor  rata-  rata  per  item pertanyaan  dari  seluruh responden, lalu dihitung  dengan rumus:
Skor rata-rata kepuasan per  responden  =
/skor maksimal  x
100%
Kemudian ditotal nilai dari skor rata-rata per item pertanyaan dari seluruh responden, lalu dihitung  dengan rumus:
% = ℎ /  ( × ℎ )  × 100%
Kemudian akan diklasifikasi menjadi tiga tingkat kepuasan sebagai berikut :
Tabel 1. klasifikasi kepuasan (Jose et al. 2015)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian  ini, jumlah  responden  berjenis kelamin  perempuan  sejumlah  20  pasien (55,60%) dan laki-laki sejumlah 16 pasien (44,40%) (Tabel 2). Menurut Addani (2008), angka morbiditas perempuan lebih tinggi dan lebih merasakan sakit  daripada laki- laki serta  sering  mengalami  keluhan  kualitas  hidup,  sehingga  pada  pelayanan  kesehatan mayoritas  pasiennya  adalah  perempuan.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden perempuan lebih  aktif  pada saat  konseling dengan apoteker. Hal  ini dibuktikan dengan banyaknya pertanyaan yang diberikan responden perempuan kepada apoteker, sedangkan
laki-laki pada saat konseling cenderung menerima informasi apa saja yang disampaikan apoteker. Sejalan dengan penelitian Rikawastuti (2012) bahwa jenis kelamin perempuan lebih berfikir positif yang ditunjukkan dengan sifat penuh pengertian, hangat dan dapat bekerja sama, sementara menurut Abdillah dan Muhammad (2009) laki-laki cenderung lebih banyak menuntut pada layanan kesehatan dan cenderung mengkritik dibandingkan perempuan.
Tabel 2. Karakteristik pasien
No Karakteristik Frekuensi Prosentase Pasien (%) 1 Jenis kelamin a. Laki-laki 16 44,4 b.  Perempuan 20 55,6 Total 36 100 2 Umur a. Dewasa awal (18- 40th) 8 22,3 b.  Dewasa madya (40- 60 th) 17 47,2 c. Dewasa lanjut (>60 th) 11 30,5 Total 36 100 3 Pekerjaan a. Pelajar 3 9,1 b.  Karyawan 5 13,1 c. Pensiunan 3 8,6 d.  IRT 7 18,8 e. Tidak bekerja 13 36,4 f. PNS 4 11,2 g.    Wiraswasta 1 2,7 Total 36 100
Usia  pasien  rawat  inap  di  bangsal  penyakit  dalam  pada  penelitian  ini  terbanyak  pada kategori dewasa madya (40-60 tahun) yaitu sebanyak 47,2%. Menurut Price dan Wilson (2005), tingkat keparahan penyakit meningkat lima kali pada usia 40-60 tahun. Oleh sebab itu,  pada  dewasa  madya,  seseorang  secara  bertahap  menjadi  sadar  akan  perubahan- perubahan  dalam  tubuhnya.  Hal  tersebut  yang  mungkin  menjadi  penyebab  kategori dewasa madya memiliki jumlah responden paling banyak pada penelitian ini. Konseling sangat penting dilakukan pada setiap pasien, baik tua maupun muda karena setiap pasien memiliki karakteristik yang berbeda-beda (Andriyani, 2015). Usia lansia penting untuk diberikan  konseling  karena  pada  usia  lansia  mengalami  berbagai  kemunduran  atau penurunan  baik  dari  fungsi  fisik  maupun  psikis.  Karena  terjadinya  penurunan  dan kemunduran  kondisi  yang  dialami  lansia  maka  muncul  berbagai  permasalahan- permasalahan baru pada lansia.
Pada kategori pekerjaan menunjukkan persentase nilai tertinggi yaitu pada pasien tidak bekerja  sejumlah  13  pasien  (36,40%).  Menurut  Zainuddin  et  al.  (2015),  pekerjaan seseorang  mempengaruhi  tingkat  aktivitas  fisiknya.  Tingkat  aktivitas  fisik  sangat mempengaruhi kesehatan (Heinrich, 2003). Pasien tidak bekerja memiliki tingkat
aktivitas  ringan  (Lumanauw,  2017).  Menurut  Wirakusuma  (2007),  semakin  rendah aktivitas fisik, semakin besar resiko terkena penyakit. Hal ini terjadi karena aktifitas fisik dapat meningkatkan keseimbangan metabolisme. Dalam memberikan konseling, apoteker tidak memandang status pekerjaan pasien sehingga pasien tetap merasakan fasilitas yang sama walaupun status pekerjaan berbeda.

## Kepuasan Pasien Terhadap Konseling Apoteker
Penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap layanan konseling apoteker dinyatakan dalam bentuk  persentase  (%)  yang  diperoleh  dari  rata-rata  kepuasan  responden  dan  distribusi kepuasan pasien per butir pertanyaan. Penilaian tingkat kepuasan pasien terhadap layanan konseling apoteker dinyatakan dalam bentuk persentase (%) yang diperoleh dari rata-rata kepuasan 36 responden (Tabel 3.).
Tabel 3. Total kepuasan pasien terhadap Konseling (Jose et al, 2015)
Berdasarkan  hasil,  terdapat  10  pasien  dengan  tingkat  kepuasan  tinggi  dan  26  pasien memiliki tingkat kepuasan sedang. Merujuk pada hasil tingkat kepuasan seluruh pasien hipertensi pada penelitian ini, masuk dalam kategori sedang. Hasil penelitian ini sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Saputri,  (2016)  yang  mengatakan  layanan konseling mampu  menghasilkan  kepuasan  pasien sebesar  82,06%.  Penelitian lain yang sejalan  dilakukan  oleh  Jose  et  al,  (2015)  yang  mengatakan  layanan  konseling  yang dilakukan oleh apoteker menghasilkan kepuasan sebesar 79%.
Apoteker  berperan  langsung  dalam  melaksanakan  komunikasi  2  arah  antara  apoteker sendiri dengan pasien. Konseling diawali dengan perkenalan apoteker dan menanyakan keluhan pasien yang masih sering muncul. Menanyakan keluhan pasien merupakan salah satu  cara  apoteker  untuk  menggali  informasi  pasien.  Hal  yang  dirasakan  pasien  akan menjadi  pertimbangan  apoteker  untuk  memilih  terapi  yang  sesuai.  Setelah  penggalian informasi dari pasien, apoteker akan memberi penjelasan untuk cara mengatasi keluhan dan memberikan informasi obat beserta efek sampingnya. Pasien juga diberi kesempatan untuk bertanya pada apoteker jika masih ada yang belum paham. Konseling apoteker di RSUD Margono Soekarjo dilaksanakan pada saat apoteker melakukan visite.
Kuesioner kepuasan dikategorikan menjadi tiga tingkat kepuasan yaitu kepuasan tinggi, kepuasan  sedang  dan  kepuasan  rendah.  Hasil  perhitungan  skor  rata-  rata  per  item pertanyaan dan skor rata-rata tiap domain ditunjukan pada tabel 4. Berdasarkan tabel 4. kategori kepuasan baik didapatkan pada butir 2, 6 dan 8. Sementara butir 1,3,4,5, 7 dan 9 termasuk ke dalam kategori sedang.
Butir  1  merupakan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap  cara  diskusi  apoteker.  Skor kepuasan butir 1 adalah 77,08% dan termasuk dalam kategori kepuasan sedang.  Menurut
Depkes RI (2007) , hal yang perlu dilakukan saat diskusi antara pasien dan apoteker yaitu apoteker perlu mempunyai komunikasi yang baik untuk menumbuhkan kesadaran pasien tentang pentingnya obat yang digunakan, menciptakan kondisi yang nyaman agar pasien lebih  terbuka  dan  ikut  melibatkan  pasien  dalam  berinteraksi  dan  keputusan  atau pemecahan masalah. Pada saat konseling, hal tersebut telah dilakukan oleh apoteker. Saat konseling, diskusi  dilakukan tidak dalam keadaan formal  sehingga pasien ketika  diberi pertanyaan  tidak  bosan  dan  terasa  menyenangkan.  Cara  diskusi  apoteker  yang menyenangkan dan tidak membosankan akan menghasilkan komunikasi yang baik antara pasien  dan  apoteker  sehingga  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Selain  itu,  cara penyampaian  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti,  dapat  meningkatkan pemahaman  pasien  mengenai  obat-  obatan  atau  informasi  penyakit  (Bustami,  2011). Namun  cara  diskusi  apoteker  termasuk  ke  persentase  terendah  dari  seluruh  butir pertanyaan  kuesioner.  Hal  ini  disebabkan  pasien  kurang  nyaman  ketika  apoteker memotong  pembicaran  saat  diskusi.  Ketika  pasien  merasa  tidak  nyaman  maka  pasien merasa  ingin  segera  menyudahi  kegiatan  konseling  tersebut  sehingga  informasi  yang didapat akan kurang maksimal (Bustami, 2011).
Tabel 4. Skor Rata-Rata Item Pertanyaan
No. Pernyataan Nilai % kepuasan Kategori kepuasan 1. Saya puas dengan cara diskusi dan pemberian informasi oleh apoteker yang berhubungan tentang obat- obatan. 77,08 Sedang 2. Saya puas dengan pertanyaan apoteker (contoh: riwayat obat, alergi obat) 83,33 Baik 3. Saya puas dengan bagaimana apoteker menjaga privasi pasien pada saat berdiskusi. 78,47 Sedang 4. Saya puas dengan pengetahuan apoteker mengenai obat-obatan 79,16 Sedang 5. Saya puas dengan respon apoteker ketika diberi pertanyaan yang berhubungan dengan obat-obatan. 79,16 Sedang 6. Saya puas dengan bahasa yang digunakan apoteker pada saat berdiskusi 82,63 Baik 7. Saya puas dengan durasi waktu konseling yang diberikan apoteker pada setiap pasien. 79,16 Sedang 8. Saya puas dengan cara apoteker berinteraksi dengan saya 81,94 Baik 9. Saya puas dengan informasi yang diberikan kepada saya tentang penyakit dan masalah kesehatan bersamaan dengan informasi obat. 78,47 Sedang
Butir  2  merupakan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap  pertanyaan  apoteker.  Butir  2 memperoleh nilai rata-rata skor tertinggi dan termasuk kedalam kategori kepuasan baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden puas dengan pertanyaan apoteker pada saat konseling. Menurut Depkes RI (2007), aspek konseling yang harus disampaikan
kepada  pasien  antara  lain  deskripsi  dan  kekuatan  obat,  jadwal  dan  cara  penggunaan, mekanisme kerja obat, dampak gaya hidup, penyimpanan, dan efek potensial yang tidak diinginkan. Pertanyaan  yang  ditanyakan  oleh  apoteker  kepada  pasien  saat  konseling  di bangsal  penyakit  dalam  RSUD  Margono  Soekarjo  Purwokerto  meliputi  keluhan  yang masih dialami pasien, riwayat obat, riwayat penyakit, riwayat alergi obat dan gaya hidup. Selain  itu,  apoteker  selalu  menanyakan  terkait  keluhan-keluhan  yang  masih  dialami pasien.  Tujuan  apoteker  menanyakan  keluhan  pasien  adalah  untuk  menggali  informasi pasien  sehingga  ketika pasien mampu  bercerita  tentang keluhannya  secara detail  maka apoteker  akan  dengan  mudah  menentukan  tindak  lanjut  yang  akan  dipilih  (Anjaryani, 2009). Responden mengatakan bahwa dengan adanya komunikasi dua arah antara pasien dengan  apoteker,  pasien  merasa  dapat  mengurangi  kebosanan  dengan  lingkungan  dan kondisi  di  rumah  sakit.  Selain  itu,  dengan  ketanggapan  apoteker,  pasien  akan  merasa diperhatikan.
Butir  3  merupakan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap  bagaimana  apoteker  menjaga privasi  pada  saat  konseling.  Butir  3  termasuk  dalam  kategori  kepuasan  sedang  dengan persentase  78,47%.  Menurut  IAI  (2011),  apoteker  harus  mampu  menghormati kepercayaan dan kerahasiaan pasien dengan melindungi informasi pasien terkait penyakit dan perawatan. Dalam penelitian ini, konseling dilaksanakan di ruang rawat inap pasien. Apoteker menggunakan suara yang tidak terlalu keras. Namun saat konseling, apoteker tidak  menawarkan  untuk  menutup  tirai  dalam  menjaga  privasi  pasien,  sementara  satu kamar  diisi  oleh  dua  sampai  empat  pasien  sehingga  pasien  lain  dapat  melihat  dan mendengar  saat  apoteker  memberikan  konseling.  Adanya  ruang  tersendiri  untuk konseling  dapat  membuat  pasien  merasa  aman  dan  leluasa  untuk  berinteraksi  dengan apoteker, sehingga pasien akan secara terbuka menceritakan apa yang diderita tanpa harus orang  lain  mengetahui  (Manalu,  2014).  Menurut  Robiyanto  et  al.  (2013),  tersedianya ruang konseling dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Butir  nomor  4  merupakan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap  pengetahuan  apoteker terkait    dengan    obat-obatan.  Butir  4  termasuk  ke  dalam  kategori  sedang  dengan  nilai persentase 79,16%. Leebov et al. (2003) dalam Sutriyanti (2009) menyatakan faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  salah  satunya  adalah  faktor  pengetahuan.  Menurut Anjaryani  (2009),  tingkat  pengetahuan  apoteker  menentukan  pemahaman  tentang informasi  yang  perlu  diberikan  dalam  menghadapi  pasien,  sehingga  pasien  menerima pelayanan yang sesuai. Dalam penelitian ini, informasi yang diberikan apoteker meliputi informasi  obat-obat  yang  diterima  pasien  dan  terapi  nonfarmakologi.  Pemberian informasi farmakologi maupun nonfarmakologi dapat memberikan motivasi pasien untuk sembuh  (Darwin,  2014).  Namun,  pada  penelitian  ini  terdapat  pertanyaan  pasien  yang belum terjawab oleh apoteker yaitu terkait obat-obat herbal dan jamu-jamuan yang sesuai dengan  kondisi  pasien.  Hal  tersebut  disebabkan  oleh  apoteker  tidak  selalu  dapat menghafal obat-obat herbal di pasaran. Menurut Noviyanti (2010), apabila informasi yang diinginkan pasien tidak terpenuhi oleh apoteker, hal ini akan berpengaruh pada kepuasan pasien.
Butir 5 merupakan penilaian kepuasan pasien terhadap respon apoteker. Butir 5 termasuk dalam kategori kepuasan sedang dengan persentase 79,16%. Menurut Arimbawa (2014), untuk memperlancar jalannya konseling maka diperlukan ketanggapan apoteker. Menurut Sari (2017), respon apoteker dapat dilihat dari ketanggapan dan kecepatan pelayanan yang diberikan.  Semakin  tanggap  tenaga  kesehatan  maka  persepsi  pasien/klien  rawat  inap terhadap pelayanan akan semakin puas (Trimumpuni, 2009). Dalam penelitian ini,
ketanggapan apoteker dapat dilihat ketika pasien mengalami alergi obat atau efek samping obat.  Saat  pasien  mengalami  alergi  atau  efek  samping  obat,  apoteker  akan  segera mendokumentasikan  dan  melakukan  penanganan  lebih  lanjut.  Penanganan  lebih  lanjut perlu  dilakukan  agar  menghasilkan  terapi  obat  yang  aman  dan efektif (Menkes,  2014). Menurut Monita (2009), terapi obat yang aman dan efektif perlu dilakukan dengan cara melakukan konseling secara rutin. Namun, konseling apoteker di bangsal penyakit dalam RSUD Margono Soekarjo Purwokerto belum dilakukan secara rutin pada tiap pasien. Hal tersebut  disebabkan  terbatasnya  jumlah  apoteker  yang  tersedia.  Dengan  demikian, apoteker  tidak  dapat  memberikan  konseling  secara  rutin  pada  tiap  pasien  karena banyaknya pasien di  bangsal  penyakit  dalam  yang  harus  diberikan  konseling. Menurut Suci (2015), pertemuan konseling yang rutin dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Butir 6 merupakan penilaian kepuasan pasien terhadap bahasa yang digunakan apoteker. Butir 6 termasuk kedalam kategori kepuasan baik dengan skor 82,63%. Arianto (2013) mengatakan, hal yang perlu diperhatikan untuk menghasilkan komunikasi yang baik yaitu penggunaan  bahasa  yang  tepat.  Pemilihan  bahasa  yang  tepat  dapat  disesuaikan  pada beberapa faktor antara lain usia, tingkat pendidikan, jenis kelamin, status sosial ekonomi, profesi,  asal  daerah,  dan  sebagainya.  Selain  itu,  pemakaian  bahasa  yang  tepat  dapat disesuaikan pada situasi saat pembicaraan berlangsung (Anjaryani, 2009). Pada penelitian ini,  konseling  yang  dilakukan  apoteker  tidak  menggunakan  bahasa  medis.  Selain  itu, apoteker juga beberapa kali menggunakan bahasa daerah khususnya ketika memberikan konseling kepada pasien usia lanjut yang sulit menggunakan bahasa Indonesia. Menurut penelitian Nugraha (2015), penggunaan bahasa daerah dapat mempengaruhi pemahaman pasien.  Penggunaan  bahasa  daerah  yang  sesuai  dengan  latar  belakang  pasien  akan menimbulkan rasa nyaman dan pasien akan merasa akrab. Sejalan dengan Arianto (2013) dalam  menjelaskan  obat  yang  diterima  pasien,  apoteker  dapat  menggunakan  bahasa penduduk  setempat  yang  mudah  dimengerti  oleh  awam,sehingga  pasien  akan  mudah menangkap informasi.
Butir  7  merupakan  penilaian  kepuasan  pasien  terhadap  durasi  yang  diberikan  apoteker untuk konseling pada setiap pasien. Butir pertanyaan 7 tergolong dalam kategori kepuasan sedang  dengan  persentase  79,16%.  Konseling yang  optimal  yaitu berdurasi  5-10  menit (Arhayani,  2007).  Durasi  waktu  konseling  yang  optimal  membuat  pasien  tidak  jenuh. Ketika pasien tidak jenuh maka pasien mudah memahami dan tidak memerlukan waktu yang  banyak  sehingga  waktu  lebih  efisien  (Kurniawan,  2012).  Dalam  penelitian  ini, konseling  dilakukan  selama  5-10  menit.  Berdasarkan  observasi  pada  proses  konseling, durasi yang diberikan apoteker saat konseling sudah cukup sehingga tidak mengganggu istirahat dan dirasa tidak membosankan. Namun, apoteker terburu-buru ketika melakukan konseling. Hal ini disebabkan karena  terbatasnya jumlah apoteker dan banyaknya pasien di  bangsal  penyakit  dalam  RSUD  Margono  Soekarjo  Purwokerto  sehingga  waktu konseling yang diberikan apoteker terbatas. Penyediaan waktu yang cukup oleh petugas kesehatan sangat penting, sehingga keinginan pasien akan pelayanan kesehatan yang baik dapat terpenuhi. Menurut Robiyanto et al. (2011), waktu yang diluangkan oleh petugas kesehatan dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Butir  8  merupakan penilaian kepuasan pasien terhadap cara interaksi apoteker.  Butir  8 termasuk dalam kategori kepuasan baik dengan persentase 81,94%. Aspek cara interaksi apoteker  dilihat  dari  bagaimana  apoteker  dapat  memberikan  rasa  nyaman  pada  saat konseling  dengan  pasien,  cara  berbicara,  dan  cara  menyampaikan  informasi  (Saputri, 2016). Berdasarkan hasil observasi pada pasien, apoteker bersikap ramah dan sopan
sehingga  proses  konseling  menjadi  nyaman.  Menurut  Hilwa  (2012),  keramahtamahan dapat  memperlancar  komunikasi  dan  kerja  sama  dengan  pasien  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan pasien. Interaksi yang baik antara apoteker dengan pasien akan mempengaruhi  proses  komunikasi  yang  efektif.  Efektivitas  komunikasi  antara  pasien dengan tenaga kesehatan akan berdampak pada kesehatan yang lebih baik, kenyamanan, dan  kepuasan  pada  pasien  (Arianto,  2013).  Kenyamanan  pasien  dapat  mempengaruhi kepuasan  pasien  untuk  datang  kembali  memperoleh  pelayanan  kesehatan  berikutnya (Bustami, 2011).
Butir 9 merupakan penilaian kepuasan pasien terhadap informasi penyakit dan obat. Butir 9 termasuk  dalam kategori  kepuasan  sedang  yaitu dengan persentase 78,47%. Menurut Rantucci (2007), jenis informasi terapi farmakologi yang diberikan apoteker pada pasien meliputi nama dan gambaran obat, tujuan pengobatan, cara dan waktu penggunaan, efek samping  dan  efek  merugikan,  tindakan  pencegahan,  kontraindikasi,  dan  petunjuk penyimpanan.  Pemberian  informasi  tersebut  sebagian  telah  dilakukan  oleh  apoteker bangsal  penyakit  dalam  RSUD Margono  Soekarjo  Purwokerto  saat  konseling.  Namun, pada penelitian ini apoteker belum memberikan informasi terkait efek samping. Selain itu, apoteker  belum  memberikan  informasi  tambahan  yang  ditanyakan  pasien  terkait  obat- obat herbal. Hal ini disebabkan tidak semua apoteker menguasai merk obat-obat herbal dipasaran.  Menurut  Indarjati  (2001),  jika  informasi  yang  diberikan  kurang  atau  tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan pasien maka pasien menjadi tidak puas.

## KESIMPULAN
Kepuasan seluruh pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RSUD Margono Soekarjo Purwokerto  terhadap  konseling  apoteker  termasuk  dalam  kategori  kepuasan  sedang dengan  persentase  79,93%.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  peneliti  menyarankan dilakukan  evaluasi  kepuasan  pada  beberapa  bangsal  di  RSUD  Margono  Soekarjo Purwokerto  agar  dapat  menggambarkan  kepuasan  pasien  terhadap  konseling  apoteker secara  keseluruhan.  Selain  itu,  apoteker  juga  dapat  meningkatkan  layanan  konseling apoteker pada pasien di RSUD Margono Soekarjo Purwokerto agar dapat meningkatkan kepuasan pasien. Poin kepuasan yang perlu ditingkatkan antara lain cara diskusi apoteker, privasi yang diberikan apoteker saat konseling, pengetahuan apoteker, respon apoteker, durasi konseling, dan informasi yang diberikan apoteker.

## REFERENSI
Abdillah, A.D., dan Muhammad, R., 2009, Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat, Jurnal Kesehatan Kartika, STIKES A. Yani, 1-11
Addani  A,  2008,  Pengaruh  Karekteristik  Masyarakat  Terhadap  Utilitas  Puskesmas  di  Kabupaten  Bireuen Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam Tahun 2007, Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana Uiversitas Sumatera Utara.
Andriyani, I., 2015, Hubungan Kualitas Pelayanan Dalam Lima Dimensi Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukohajo,
Skripsi, Program Studi Keperawatan, STIKES Kusuma Husada, Surakarta.
Anjaryani  WD.,  2009,  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan  Perawat  di  RSUD  Tugurejo Semarang, Tesis, Semarang: Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro.
Acta Pharm Indo (2019) Vol 7 No 2: hal 68-79 e-ISSN 2621-4520 Arhayani, 2007, Perencanaan dan Penyiapan Pelayanan Konseling Obat Serta Pengkajian Resep Bagi Penderita Rawat Jalan di Rumah Sakit Immanuel Bandung, http://www.ITBcentrallibrary.ac.id, 5 Juli 2018 Arianto, 2013,  Komunikasi Kesehatan, Jurnal Ilmu Komunikasi,  jurnalilkom.uinsby.ac.id. Diakses 13 Juni 2018. Arimbawa, P.E., 2014, Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar, Tesis, Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Udayana, Denpasar.
Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta. Cipolle R.J., 2007, Pharmaceutical Care Practice: The Clinician's Guide 2nd Ed, New York: McGraw-Hill Companies.
Darwin, E., Hardisman, 2014, Etika Profesi Kesehatan, Deepublish, Yogyakarta.
Depkes RI, 2007, Pedoman Konseling Pelayanan Kefarmasian di Sarana Kesehatan, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Heinrich,  M.,  Barnes,  J.,  Gibbons,  S.,  Wiliamson,  E.N.,  2003,  Fundamentals  of  Pharmacognosy  and Phitotherapy, Churchill Livingston. USA.
Herawati, M., Hakim, L., Pramantara IDP., 2013, Pengaruh Konseling Apoteker terhadap Tingkat Kontrol Asma dan Kepuasan Terapi Inhalasi Terapi Asma Rawat Jalan, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 3(1): 22-24. Pelayanan Farmasi, 3(1) : 22-24.
Hilwa, A., 2012, Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Teraupetik Perawat Pelaksana dengan Kepuasan Pasien di  Ruang  Perawatan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Haji  Makassar  Tahun  2012,  Skripsi,  Fakultas  Ilmu Kesehatan, UIN Alauddin Makassar.
IAI,  2011,  Surat  Keputusan  Pengurus  Pusat  IAI  Nomor  058/SKP/PP.IAI/IV/2011  tentang  Standar Kompetensi Apoteker Indonesia, Ikatan Apoteker Indonesia, Jakarta.
Ihsan, H., 2016, Validitas Isi Alat Ukur Penelitian: Konsep dan Panduan Penilaiannya, Jurnal Ilmu Pendidikan, 173-179. Imbalo, S., 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan, Jakarta : EGC
Indarjati, 2001, Macam Bentuk Keperawatan, Jakarta : Surya Cipta.
Jose, J., Shukili, M.N.A., dan Jimmy, B., 2015, Public’s perception and satisfaction on the roles and services provided  by  pharmacists  –  Cross  Sectional  Survey  in  Sultanate  of  Oman,  Saudi  Pharmaceutical  Journal, 23(1) : 635-641.
Kurniawan,  F.N.H.,  dan  Richard,  S.D.,  2012,  Kecepatan  Waktu  Pelayanan  Rumah  Sakit  Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien, STIKES RS Baptis, Kediri.
Lumanauw,  S.,  Sekeon,  S.,  Kalesaran,  A.,  2017,  Hubungan  Antara  Aktivitas  Fisik  dan  Status  Pekerjaan dengan Kualitas Hidup Penduduk di Keluarahan Kinilow Kecamatan Tomohon Utara Kota Tomohon, 9 (3).
Manalu, J., 2014, Cara Komunikasi yang Baik Antara Dokter dan Pasien, olxia.blogspot.com. Diakses 19 Mei 2018.
Menkes,  2016,  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  72 Tahun  2016  Tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Monita,  2009,  Evaluasi  Implementasi  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  di  Kota  Padang,  Tesis, Program Pasca Sarjana Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada: Yogyakarta.
Noviyanti, R.S., 2010, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Apotek Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi Surakarta Periode Februari- Maret Tahun 2010, Skripsi, Fakultas Farmasi, Surakarta.
Acta Pharm Indo (2019) Vol 7 No 2: hal 68-79 e-ISSN 2621-4520
Nugraha,  D.A.,  2015,  Komunikasi  Antar  Pribadi  Perawat  Terhadap  Pasien  Skizofrenia  dalam  Proses Peningkatan Kesadaran di Rumah Sakit Jiwa DR. H. Mazoeki Mahdi Bogor, Skripsi, Fakultas Ilmu Dakwah, Jakarta.
Price dan Wilson, 2005, Konsep Klinis Proses-Proses Penyakit, Jakarta: EGC.
Rantucci, M. J., 2007, Komunikasi Apoteker- Pasien : Panduan Konseling Pasien (Edisi 2) Penerjemah: A.N. Sani. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Rikawastuti, 2012, Persepsi Kepuasan Mahasiswa Politeknik Kesehatan KEMENKES Jakarta I tahun 2011, Jurnal Health Quality, 3(1) : 1-13 Robiyanto,  Nurbaeti,  S.N.,  Nansy,  E.,  2011,  Analisa  Persepsi  Konsumen  Apotek  Tentang  Pelayanan Informasi Obat Di Wilayah Kota Pontianak, Laporan Hasil Penelitian, Program Studi Farmasi, Universitas Tanjungpura, Pontianak.
Robiyanto, Isnindar, Saputra, I., 2013, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruangan Penyakit Dalam terhadap Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Periode Desember 2011-Januari 2012, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 3(4) : 231-248.
Sabarguna, B.S., 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Jawa Tengah: Konsorsium RS Islam. Saputri,  K.C.,  2016,  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Layanan  Konseling  Apoteker  di  Puskesmas Kembaran 1 Purwokerto Periode Februari-April Tahun 2016, Skripsi, Jurusan Farmasi Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Sari, P.S., 2017, Evaluasi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Farmasi di Apotek “X”, Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2(1), 122-133.
Suci, R.P., 2015, Gambaran Pelayanan Klinik terhadap Resep Antidiabetes di Apotek Kecamatan Tarogong Kaler, Kecamatan Tarogong Kidul dan Kecamatan Garut Kota Wilayah Kabupaten Garut, Skripsi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sutriyanti, Y., 2009, Pengaruh Pelatihan Perilaku Caring Perawat Terhadap Kepuasan Pasien dan Keluarga di Ruang Rawat Inap RSUD Curup Bengkulu, Tesis, Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia, Jakarta.
Trimumpuni,  N.E.,  2009,  Analisis  Pengaruh  Persepsi  Mutu  Pelayanan  Asuhan  Keperawatan  Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga, Semarang, Skripsi, Universitas Diponegoro. Wirakusuma, 2007, Mencegah  Osteoporosis, Jakarta, Penebar Swadaya.
Zainuddin,  Mhd.,  Utomo,  W., Herlina.,  2015, Hubungan  Stres  Dengan  Kualitas Hidup Penderita  Diabetes Mellitus Tipe 2, Jurnal JOM, 2(1)
© The Author(s) 2019