Pengaruh SeRvice Quality, PRoduct Quality Dan PeRceived value terhaDaP KePuasan Dan loyalitas Pelanggan inDustri Kayu Perhutani
Winarni saftarya timedina gultom *)1 , lilik noor yuliati **) , dan setiadi Djohar ***)
*) Perum Perhutani Gedung Manggala Wanabakti, Jl. Jend. Gatot Subroto Blok VII Lt. 8 - 11, Jakarta 10270
**) Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor Jl. Lingkar Akademik, Kampus IPB Dramaga, Bogor 16680
***) Sekolah Tinggi Manajemen PPM Jl. Menteng Raya No.9-19, DKI Jakarta 10340

## aBstract
The  purpose  of  this  research  is  to  analyze  the  influences  of  service  quality,  product  quality  and perceived value on the satisfaction and loyalty of the customers of Perhutani wood industry, the level of customer satisfaction and loyalty and managerial implications. Four data analysis techniques were  used  including  the  structural  equation  modeling  partial  least  squares  (SEMPLS)  with  24 exogenous latent variable attributes and 6 endogenous latent variable attributes; CSI, CLI and IPA. SEMPLS  results  showed  that  the  variables  of  service  quality  (T-statistic=2,  79*>T-table=1,  96) and  product  quality  (T-statistic=6,  45*>T-table=1,  96)  significantly  influence  the  satisfaction  of the customers of Perhutani wood industry. Perceived value variable (T-statistic=0, 65<T-table=1, 96)  doesn’t  influence  significantly  in  the  form  of  customers  satisfaction.  Customer  satisfaction (T-statistic=1, 53<T-table=1, 96) does not significantly influence the customer loyalty. The data of CSI=80, 85% and CLI=74, 12% indicate the customers are satisfied and loyal to the service quality, product quality, and perceived value provided by Perhutani wood industry. The main priority of the performances to be improved based on IPA include the attributes of accuracy of product sizes: length, width, thickness), complaint handling, product delivery, service employees, comprehension of needs, officer awareness, information on the documents and prevailing prices, service time completion, purchase document accuracy, price certainty, allocation certainty, suitability prices with quality, and affordable product prices.
Keywords: perhutani, wood industry, satisfaction, loyalty, SEMPLS

## aBstraK
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  service  quality,  product  quality  dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu Perhutani, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas para konsumen, serta implikasi manajerial. Teknik analisis data yang digunakan sebanyak empat buah yaitu structural equation modeling partial least squares (SEMPLS) dengan 24 atribut variabel laten eksogen dan 6 atribut variabel laten endogen; CSI, CLI dan IPA. Hasil  SEMPLS  menunjukkan  bahwa  variable  service  quality  (T-hitung=2,79*>T-tabel=1,96) dan  product  quality  (T-hitung=6,45*>T-tabel=1,96)  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan industri kayu Perhutani. Variabel perceived value (T-hitung=0,65<T-tabel=1,96) tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan.  Kepuasan  konsumen  (T-hitung=1,53<T-tabel=1,96) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. CSI=80,85% dan CLI=74,12% artinya pelanggan puas  dan  loyal  terhadap  service  quality,  product  quality  serta perceived  value  yang  diberikan industri  kayu  Perhutani.  Prioritas  utama  peningkatan  kinerja  berdasarkan  IPA  yaitu  atribut akurasi ukuran produk (panjang, lebar, tebal), penanganan keluhan, pengiriman produk, pelayanan karyawan, pemahaman kebutuhan, kepedulian petugas, informasi dokumen dan harga yang berlaku, waktu penyelesaian pelayanan, akurasi dokumen pembelian, kepastian harga, kepastian alokasi, kesesuaian harga dengan kualitas, dan harga produk terjangkau.
Kata kunci: perhutani, industri kayu, kepuasan, loyalitas, SEMPLS
1 Alamat Korespondensi: Email:  winarnigultom@gmail.com

## PenDahuluan
Perhutani adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang dibentuk oleh pemerintah berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 72 tahun 2010 tentang Perusahaan Umum (Perum) Kehutanan Negara. Fungsi  strategis  yang  diemban  oleh  Perhutani,  yaitu memberikan  kontribusi  kepada  negara  dalam  bentuk pundi-pundi  penerimaan  negara  (Kemenkumham-RI, 2010).  Data  laporan  tahunan  Perhutani,  mencatatkan realisasi  volume  penjualan  hasil  industri  kayu Perhutani tidak mencapai target rencana kerja anggaran perusahaan (RKAP) sejak tahun 2013 sampai dengan tahun 2014 (Gambar 1).
Perhutani masih memonopoli bidang usaha kehutanan Indonesia.  Dampak  dari  sifat  monopoli  inilah  yang mengakibatkan  sejumlah  BUMN  tidak  memiliki  rasa takut kehilangan pelanggan karena belum terdapatnya pesaing yang secara signifikan dapat merebut pangsa pasarnya.  Namun,  persaingan  bisnis  yang  semakin ketat dan beragamnya kualitas produk yang ditawarkan perusahaan  lain  pada  era  globalisasi  ini  dalam menyambut MEA (Masyarakat Ekonomi Asean) dapat mengubah  struktur  pasar  tersebut  dan  menggantikan posisinya.
Pengukuran  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas pelayanan  Perhutani  dilakukan  secara  periodik berdasarkan  Peraturan  Menteri  pendayagunaan aparatur  negara  dan  reformasi  birokrasi  republik Indonesia yang ditetapkan melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  Kep/25/M. PAN/2/2004  yang  telah  diperbaharui  menjadi Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014  tentang “Pedoman   Survei  Kepuasan   Masyarakat  Terhadap Penyelenggaraan    Pelayanan    Publik”  yang  mengacu pada UU no 25 tahun 2009 tentang “Pelayanan Publik” dan  UU  no  12  tahun  2011  tentang  “Pembentukan Peraturan  Perundangan”  (PAN-RB,  2014).  Peraturan tersebut  mewajibkan  setiap  penyelenggara  pelayanan publik,  termasuk  Perhutani  selaku  Badan  Usaha Milik  Negara  untuk  melakukan  survei  kepuasan masyarakat  secara  berkala  minimal  satu  kali  setahun dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, mengetahui perkembangan kinerja produk dan pelayanannya serta merencanakan strategi peningkatan pelayanan di masa mendatang sehingga dapat menjadi umpan  balik  dalam  mempebaiki  layanan  sekaligus memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Hasil  pengukuran Customer  Satisfaction  Index (CSI) yang  telah  dilakukan  Perhutani  bekerjasama  dengan PT. Focus Consulting Group tahun 2010 dan MarkPlus Insight  tahun  2014  menunjukkan  trend  peningkatan pada  tahun  2010  hingga  2012,  namun  menunjukkan penurunan sejak tahun 2013 hingga 2014 (Gambar 2). Hasil  pengukuran  CSI  industri  kayu  Perhutani  tahun 2014 sebesar 67,18% menunjukkan bahwa konsumen merasa  cukup  puas  atau  biasa  saja.  Pengukuran  CSI sejak  tahun  2010-2014  menggunakan  instrumen servqual  dengan  variabel reliability , assurance , tangible , emphaty dan responsiveness . Riset kepuasan pelanggan yang sudah dijadikan standar dan digunakan secara  periodik  menjadi  tidak  akurat  dan  tidak  dapat menjelaskan hal-hal yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  diperlukan observasi  lebih  lanjut  dengan  menggunakan  variabel service quality yang diperkaya dengan variabel product quality dan perceived value sehingga dapat mengetahui penyebab  penurunan  indeks  kepuasan  pelanggan tersebut.
Ruang  lingkup  penelitian  ini  dibatasi  hanya  pada konsumen industri kayu Perhutani yang sudah menjadi pelanggan selama satu tahun dengan minimum transaksi satu kali di tahun 2015. Retnowati et al. (2009); Kabir et  al. (2009)  dan  Latief  (2011)  telah  membuktikan adanya  pengaruh  signifikan  variabel service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan.  Heviandri  (2009) melakukan  analisis  kepuasan  konsumen  terhadap layanan  di  bandara  soekarno-hatta  serta  implikasinya terhadap  strategi  pemasaran city  check-in terminal  di Jakarta  menggunakan  instrumen  servqual  ( reliability , assurance , tangible , emphaty dan responsiveness ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap  layanan check-in di  bandara  soekarno-hatta dengan CSI sebesar 79,35%.
Tidak terbatas pada kualitas pelayanan saja, Perhutani juga  harus  memperhatikan  dan  memberikan  kualitas produk ( product quality) terbaik kepada konsumennya. Jahanshahi et  al. (2011)  melakukan  analisis  dampak customer service dan product quality terhadap kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  Tata  Indica  di  Pune  dengan hasil penelitian bahwa terdapat korelasi positif antara dampak customer service dan product quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Pilkington dan Kah-Hin (2008) dengan penelitian pentingnya product quality dan service terhadap  kepuasan  pelanggan, hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa product quality
terbaik  cenderung  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Hal yang sama juga dibuktikan oleh Chai et al. (2009) penelitiannya menunjukkan bahwa product quality dan service  quality sangat  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Product quality berdasarkan  SNI  01-5008.8-1999  (BSN,  2004)  dan SNI 01-5008.4-1999 (BSN, 2007) meliputi jenis kayu, penampilan permukaan depan atau kombinasi dengan belakang,  cacat  kayu  alami,  cacat  kayu  teknis,  kadar air dan kerekatan.
Kualitas  layanan  yang  diciptakan  dan  yang  akan ditingkatkan  tidak  bisa  diukur  dari  sudut  pandang perusahaan, namun harus dari sudut pandang pelanggan ( perceived quality ) (Kotler dan Garry, 2001). Tingginya tingkat kebebasan konsumen dalam membuat keputusan pembelian  produk  dilandasi  dengan perceived value pelanggan,  yaitu  penilaian  pelanggan  dengan  cara membandingkan  antara  manfaat  yang  akan  diterima dan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah  produk/jasa.  Ronald  dan  Amelia  (2015) melakukan analisis perceived service quality terhadap pelanggan Sour Sally, Yogurt beku di Surabaya dengan hasil bahwa perceived value memberikan dampak besar
terhadap  kepuasan  pelanggannya.  McDougall  dan Levesque  (2000)  juga  menyatakan  bahwa perceived value adalah  selisih  antara  manfaat  atau  keuntungan yang didapat dengan biaya yang dikorbankan. Sweeney dan  Soutar  (2001)  menyatakan  bahwa  dengan  fokus pada  transaksi, perceived value berhubungan  dengan penilaian akan manfaat terhadap biaya ketika berbelanja dengan penjual. Literatur pemasaran lainnya yang telah melakukan  penelitian  mengenai  kepuasan  konsumen dan  loyalitasnya,  yaitu  Chang et  al. (2010);  Thuy (2011);  Chen et  al. (2011);  Shainesh  (2012);  Kaura (2013)  mereka  telah  membuktikan  adanya  hubungan antara kenyamanan pelayanan dan dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis pengaruh service quality, product quality dan perceived value terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan industri kayu Perhutani, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas para konsumen, dan implikasi manajerial. Peningkatan  kinerja  terhadap  ke-3  variabel  tersebut diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, sehingga  tercipta  citra  Perhutani  citra  yang  baik  dan menghasilkan peningkatan pendapatan.
Gambar 2. CSI gabungan industri kayu Perhutani
Gambar 1. Volume penjualan hasil industri kayu Perhutani

## MetoDe Penelitian
Desain penelitian ini bersifat explanatory study , yaitu penelitian yang bertujuan menelaah kausalitas (sebab- akibat)  antar  satu  variabel  (kepuasan  konsumen) dengan variabel yang lainnya ( service quality, product quality dan perceived value ). Penelitian dilakukan pada empat  lokasi  industri  kayu  Perhutani  yaitu  Industri Kayu Brumbung, Gresik, Cepu dan Kediri. Penentuan lokasi dilakukan dengan sengaja ( purposive ). Kegiatan pengumpulan  data  berupa  pengisian  kuesioner  yang dilaksanakan pada bulan Agustus–September 2015.
Penelitian  ini  menggunakan  dua  jenis  data,  yaitu  (1) Data  primer  seperti  karakteristik  konsumen,  perilaku pembelian, alasan pertimbangan pembelian, kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen  yang  diperoleh melalui  wawancara  langsung  terhadap  konsumen industri  kayu  Perhutani  disertai  dengan  pengisian kuisioner; (2) Data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan serta literatur lainnya yang berkaitan dengan topik penelitian.
Teknik pengumpulan data dan informasi menggunakan survei  melalui  kuesioner,  dengan  2  cara  distribusi, yaitu  melalui online (email)  dan offline (kantor  pos). Pertanyaan dalam kuesioner menggunakan skala Likert berjumlah  enam.  Interpretasi  skala  tingkat  yaitu  :  1= sangat tidak puas, 2 = tidak puas, 3 = kurang puas, 4 = cukup puas, 5 = puas, 6 = sangat puas. Rentang skala digunakan  untuk  memberikan  interpretasi  terhadap penilaian konsumen. Rumus rentang skala antara lain:
Keterangan:
m : skor maksimum
n : skor minimum b : banyaknya kelas yang terbentuk
Metode  pengambilan  contoh  yang  digunakan  adalah sensus  dengan  total  populasi  88  responden.  Populasi contoh  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang sudah  menjadi  pelanggan  Perhutani  minimal  1  tahun dan telah melakukan pembelian produk industri kayu Perhutani  minimal  1  kali  pada  tahun  2015.  Jumlah pelanggan industri kayu perhutani secara keseluruhan sebanyak 88 perusahaan atau perorangan, yang tersebar di  Cepu  (25  pelanggan),  Brumbung  (19  pelanggan), Gresik  (32  pelanggan)  dan  Kediri  (12  pelanggan). Responden industri kayu Perhutani selengkapnya pada Tabel 1.
Variabel laten eksogen yang digunakan adalah dimensi servqual, dengan dua dimensi tambahan yaitu dimensi product quality dan perceived value .  Jumlah  atribut variabel laten eksogen sebanyak 24 atribut sedangkan atribut variabel laten endogen sebanyak 6 atribut (Tabel 2).  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  sebanyak  empat  buah,  yaitu Structural  equation Modeling Partial Least Squares (SEMPLS); Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hipotesis  yang  diajukan  adalah:  H1: service  quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, H2: product quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, H3: perceived value berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen,  H4:  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen.  Integrasi  dari  ketiga variabel service quality, product quality dan perceived value diharapkan  dapat  menjawab  permasalahan kepuasan  konsumen.    Kerangka  pemikiran  penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.
m - n b RS :
Tabel 1. Jumlah responden industri kayu Perhutani
Industri Kayu Industri Trader Perorangan Pengrajin Total n % n % n % n % n % Cepu 14 82 1 6 2 12 0 0 17 100 Brumbung 4 36 3 27 4 36 0 0 11 100 Gresik 13 76 0 0 3 18 1 6 17 100 Kediri 0 0 6 100 0 0 0 0 6 100 Total 31 61 10 20 9 18 1 2 51 100
Tabel 2. Variabel penelitian kepuasan konsumen industri kayu Perhutani Kode Variabel Laten Variabel Indikator Eksogen X1 Reliability (Kehandalan) Keakuratan data dalam dokumen pembelian (termasuk dokumen legalitas kayu) X2 Kemudahan prosedur/tata cara pembelian X3 Kemudahan sistem pembayaran X4 Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sesuai janji X5 Assurance (Kepercayaan) Ketersediaan produk X6 Kejelasan dan Kepastian alokasi produk kayu X7 Kejelasan dan kepastian harga  yang berlaku X8 tangible (Tampilan) Ketersediaan sarana dan prasarana transaksi X9 Ketersediaan informasi dokumen transaksi dan harga yang berlaku X10 Ketersediaan informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan X11 emphaty (Empati) Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan X12 Pemahaman petugas pelayanan akan kebutuhan konsumen X13 Kepedulian dan tanggungjawab petugas pelayanan X14 Responsiveness (Ketanggapan) Kecepatan pelayanan karyawan industri kayu Perhutani X15 Kemampuan petugas dalam menangani keluhan X16 Kecepatan pengiriman produk atau penerimaan produk X17 Akurasi ukuran produk (panjang, lebar, tebal, dll) X18 Kelangkaan cacat kayu alami (seperti: mata kayu, serat, lubang, dll) X19 Kemampuan memberikan kayu olahan dengan cacat kayu teknis yang minimal (seperti: pecah, kasar, sambungan, dll) X20 Kemampuan memenuhi spesifikasi sesuai keinginan lain (jika sesuai : kadar air, kekuatan, keawetan, warna, desain, dll) X21 Kualitas kemasan sesuai X22 Harga produk terjangkau X23 Harga produk sesuai dengan kualitasnya X24 Perasaan bangga menggunakan produk hasil industri kayu Perhutani X25 Endogen Y1 Kepuasan Overall kepuasan konsumen Industri Kayu Perhutani Y2 Loyalitas Menggunakan kembali produk dan layanan Industri Kayu Perhutani Y3 Meningkatkan pesanan produk dan layanan  Industri Kayu Perhutani Y4 Tetap menggunakan produk dan layanan  Industri Kayu Perhutani walaupun ada kenaikan harga Y5 Melakukan advokasi bagi  Industri Kayu Perhutani Y6 Merekomendasikan produk dan layanan  Industri Kayu Perhutani
Pr oduct Quality Per ceived Value Service Quality Karakteristik Konsumen, Perilaku Penggunaan, Faktor Pertimbangan
Dimensi kualitas industri kayu Perhutani
Service Quality ( Reliability , Assurance , tangible , emphaty ,
Responsiveness ) Product Quality Perceived Quality Analisis faktor-faktor Kepuasan Loyalitas Implikasi
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

## hasil
analisis seMPls dalam Penerapan Faktor-Faktor yang  Memengaruhi  Kepuasan  dan  loyalitas Konsumen industri Kayu Perhutani
Structural  equation  modeling  partial  least  squares (SEMPLS) merupakan metoda analisis yang powerfull dan sering disebut juga sebagai soft modelling karena meniadakan  asumsi-asumsi  OLS  ( Ordinary  Least Squares )  regresi,  seperti  data  harus  terdistribusi normal secara multivariate dan tidak adanya problem multikolonieritas antar variabel eksogen. Berdasarkan hasil  pengujian  dengan  menggunakan  SmartPLS3, Gambar 4 menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut (X18, X19, X20, X21 dan X24) yang memiliki nilai faktor muatan (loading factor) kurang dari 0,5 sehingga harus dihapuskan  dari  model  untuk  dapat  melakukan  uji hipotesis.
Gambar  5  menunjukkan  nilai  faktor  muatan keseluruhan atribut > 0,5 yang memenuhi standard uji hipotesis, setelah menghilangkan 6 atribut (X8, X18, X19,  X20,  X21  dan  X24).  Evaluasi  kebaikan  model
dapat dilihat berdasarkan Average Variance extracted (AVE),  Composite Reliability ,  dan  Cronbach  Alpha. Tabel  3  menunjukkan  nilai  validitas  dan  reliabilitas. Nilai  validitas  AVE  masing-masing  konstruk  atau peubah laten > 0,5 sehingga model tersebut dikatakan baik  dan  memenuhi  syarat  validitas.  Berdasarkan  uji reliabilitas  konstruk  pada  model  penelitian  ini,  nilai Composite  Reliability ,  dan  Cronbach  Alpha  masing- masing konstruk atau peubah laten > 0,7. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua peubah laten reliabel.
Hasil bootstrapping SmartPLS  ditunjukkan  Tabel  4, nilai outer  loading merupakan  nilai  koefisien  jalur dan nilai T-Statistics atau T-Hitung merupakan tingkat signifikansi pengaruh antar variabel. Variabel reliability , assurance , tangible , emphaty , responsiveness secara signifikan  berpengaruh  dalam  membentuk service quality ,  hasil  penelitian  tersebut  konsisten  dengan penelitian  Olorunniwo  dan  Maxwell  (2006). Service quality dan product quality signifikan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen industri kayu Perhutani. Hipotesis  H1  dan  H2  diterima,  artinya  peningkatan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk dapat meningkatkan nilai kepuasan konsumen.
Gambar 4. Nilai faktor muatan diagram lintas model kepuasan dan loyalitas konsumen industri kayu Perhutani berdasarkan hasil PLS Algoritme tahap 1
Gambar 5.   Nilai faktor muatan diagram lintas model kepuasan dan loyalitas konsumen industri kayu Perhutani berdasarkan hasil PLS Algoritme tahap 2
Tabel 3. Hasil uji kebaikan model dengan menggunakan SmartPLS3
Variabel Cronbachs Alpha Composite Reliability AVE Akar AVE Assurance 0,8084 0,8866 0,7229 0,8502 emphaty 0,8934 0,9336 0,8243 0,9079 Kepuasan 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Loyalitas 0,9535 0,9641 0,8433 0,9183 Perceived Value 0,8494 0,9273 0,8647 0,9299 Product Quality 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 Reliability 0,8914 0,9248 0,7550 0,8689 Responsiveness 0,9240 0,9521 0,8690 0,9322 tangible 0,8951 0,9411 0,8421 0,9177 Service Quality 0,9727 0,9752 0,7121 0,8439 Tabel 4. Nilai bootstrapping SmartPLS3 Variabel Outer Loading Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Hasil reliability -> service quality 0,25 0,25 0,01 0,01 55,96* signifikan assurance ->service quality 0,18 0,18 0,01 0,01 38,19* signifikan tangible ->service quality 0,21 0,21 0,00 0,00 55,79* signifikan emphaty -> service quality 0,21 0,21 0,00 0,00 58,76* signifikan responsiveness -> service quality 0,22 0,21 0,01 0,01 44,47* signifikan service quality ->kepuasan 0,30 0,30 0,11 0,11 2,79* signifikan product quality ->kepuasan -0,46 -0,45 0,07 0,07 6,45* signifikan perceived value ->kepuasan 0,10 0,10 0,15 0,15 0.65 tidak signifikan kepuasan ->loyalitas 0,11 0,13 0,07 0,07 1.53 tidak signifikan
Perceived value tidak  berpengaruh  signifikan  atau tidak berkontribusi nyata dalam membentuk kepuasan konsumen. Hipotesis H3 ditolak, artinya peningkatan perceived value tidak  akan  berpengaruh  terhadap peningkatan  kepuasan  konsumen,  karena  konsumen belum mendapatkan manfaat dari harga yang dibentuk oleh  produk  tersebut  dan  produk  tersebut  belum memberikan  nilai  kebanggaan  bagi  konsumen.  Hal ini diyakini bahwa perceived value tidak menjelaskan banyak variasi dari customer intention untuk kembali dibandingkan dengan faktor lainnya (Qin et al. 2010). Menurut Wijaya et al. (2013) perceived value dalam hal persepsi harga dan pengorbanan bukanlah variabel utama yang memengaruhi kepuasan konsumen.
Kepuasan  konsumen  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas.  Hipotesis  H4  ditolak,  artinya loyalitas konsumen industri kayu Perhutani diciptakan berdasarkan  kebutuhan  konsumen  terhadap  produk tersebut tanpa memikirkan puas atau tidaknya konsumen terhadap pelayanan produsen sehingga switching cost - nya sangatlah kecil. Hal tersebut dikarenakan Perhutani masih bersifat monopoli dalam bidang usaha kehutanan Indonesia.  Meskipun  konsumen  tidak  puas  maka mereka tidak akan berpindah karena tidak ada pilihan lainnya yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
analisis  tingkat  Kepuasan  dan  loyalitas Konsumne
1. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan konsumen industri kayu Perhutani ditentukan dengan  mengukur  CSI  melalui  pertimbangan  tingkat kepentingan  dan  kinerja  dari  atribut  yang  diukur. Tabel 5 menunjukkan hasil perhitungan CSI konsumen produk hasil industri kayu Perhutani sebesar 80,85%, nilai tersebut menunjukkan bahwa konsumen industri kayu  Perhutani  puas  terhadap  produk  hasil  industri kayu  Perhutani.  Hasil  CSI  tersebut  mengandung  arti bahwa  pihak  Perhutani  telah  memberikan  kinerja yang baik terhadap atribut-atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Kinerja industri kayu Perhutani telah mampu  memenuhi  keinginan  konsumen  melalui atribut-atribut  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen dalam melakukan transaksi.
2. Analisis Customer Loyalty Index (CLI)
Metode Top  Two  Boxes digunakan  untuk  mengukur CLI, yaitu dengan melihat jumlah jawaban pernyataan tingkat  loyalitas  responden  yang  masuk  ke  dalam tingkatan bersedia dan sangat bersedia (jawaban 5 dan 6). CLI dihitung sebagai jumlah persentase responden yang menjawab bersedia dan sangat bersedia (jawaban 5  dan  6)  terhadap  total  responden  (n).  Secara  umum CLI dapat diperoleh dengan rumus sebagai berikut:
Hasil  CLI  konsumen  industri  kayu  Perhutani  sebesar 74,12% menunjukkan bahwa secara umum konsumen industri kayu Perhutani dapat dikatakan loyal terhadap produk  hasil  industri  kayu  Perhutani.  Hal  ini  berarti konsumen  industri  kayu  Perhutani  loyal  dalam melakukan  pembelian  ulang  atau  pembelian  secara terus menerus.

## importance Performance analysis (iPa)
Analisis  IPA  dilakukan  untuk  mengukur  hubungan antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas  peningkatan kinerja.  Hasil  analisis  IPA    memetakan  setiap  atribut ke  dalam  empat  kuadran  yaitu  kuadran  I,  II,  III  dan IV, ke-4 kuadran dibatasi oleh sumbu mendatar   (skor kepentingan)  sebesar  5,17  dan  sumbu  tegak      (skor kinerja) sebesar 4,85 (Gambar 6).
Prioritas  utama  peningkatan  kinerja  terletak  pada kuadran I. Atribut (X17, X15, X16, X14, X12, X13, X9, X10, X1, X7, X6, X23 dan X22) pada kuadran I relatif penting  bagi  pelanggan,  namun  kinerjanya  di  bawah rata-rata seluruh atribut, sehingga kinerja industri kayu Perhutani terhadap atribut tersebut harus ditingkatkan agar optimal (prioritas peningkatan).
Pada  kuadran  II  terdapat  atribut  X3  (kemudahan sistem  pembayaran),  yaitu  atribut  yang  kinerjanya harus  dipertahankan  karena  atribut  tersebut  relatif penting  bagi  pelanggan  dan  kinerjanya  di  atas  rata- rata  kinerja  seluruh  atribut.  Industri  kayu  Perhutani cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut apabila sumberdaya yang dimiliki belum memadai.

## Tabel 5. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Atribut Mean satisfaction score Mean importance factors Weight factors (%) Weight score (%) X1 4,96 5,39 0,04 0,22 X2 4,80 5,14 0,04 0,20 X3 5,00 5,24 0,04 0,21 X4 4,82 5,14 0,04 0,20 X5 4,75 5,10 0,04 0,19 X6 4,78 5,16 0,04 0,20 X7 4,88 5,27 0,04 0,21 X8 4,78 4,94 0,04 0,19 X9 4,80 5,24 0,04 0,20 X10 4,94 5,24 0,04 0,21 X11 4,90 5,06 0,04 0,20 X12 4,73 5,16 0,04 0,20 X13 4,82 5,20 0,04 0,20 X14 4,80 5,20 0,04 0,20 X15 4,78 5,27 0,04 0,20 X16 4,88 5,31 0,04 0,21 X17 4,86 5,29 0,04 0,21 X18 4,80 5,02 0,04 0,19 X19 4,82 5,12 0,04 0,20 X20 4,78 5,10 0,04 0,20 X21 4,78 4,96 0,04 0,19 X22 4,88 5,20 0,04 0,20 X23 4,80 5,25 0,04 0,20 X24 5,22 5,10 0,04 0,21 Total 116,41 124,08 1,00 Weighted average 4,85 CSI (%) 80,85%
Atribut  (X5,  X2,  X20,  X4,  X19,  X18,  X21,  X8  dan X11) yang terdapat pada kuadran III merupakan atribut dengan  prioritas  peningkatan  rendah,  karena  atribut tersebut  relatif  kurang  penting  bagi  pelanggan  dan kinerjanya  di  bawah  rata-rata  kinerja  seluruh  atribut. Industri kayu Perhutani sebaiknya mempertimbangkan kembali  untuk  meningkatkan  kinerja  atribut  pada kuadran  tersebut  karena  belum  perlu  dilakukan perbaikan.
Kuadran  IV  berisikan  atribut  X24  (Perasaan  bangga menggunakan produk hasil industri kayu penting bagi pelanggan  dan  kinerjanya  di  atas  rata-rata  kinerja seluruh  atribut.  Sebaiknya  industri  kayu  Perhutani memperhatikan  kinerja  yang  dianggap  penting  bagi pelanggan  dengan  cukup  mempertahankan  atau mengurangi hasil yang dicapai serta  mengefisienkan sumberdaya organisasi.

## implikasi Manajerial
Beberapa  hal  yang  dapat  dijadikan  arahan  kebijakan bagi  manajemen  industri  kayu  Perhutani  berdasarkan analisis yang digunakan yaitu sebagai berikut:

## 1. Implikasi teoritis
Hasil penelitian ini merupakan bukti empiris terhadap teori  yang  mendasari  hubungan  antara  variabel  yang digambarkan  dalam  model  penelitian.  Penelitian ini  telah  membuktikan  bahwa  Hipotesis  H1  dan H2  diterima,  artinya  peningkatan  terhadap  kualitas pelayanan  ( service  quality )    dan  kualitas  produk ( product quality ) secara signifikan dapat meningkatkan nilai kepuasan konsumen. Hipotesis H3 dan H4 ditolak, artinya peningkatan perceived value tidak berpengaruh signifikan  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen
serta  loyalitas  konsumen  terbentuk  berdasarkan kebutuhan  konsumen  terhadap  produk  tersebut, tidak  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan  konsumen. Hal  tersebut  diakibatkan  sifat  monopoli  Perhutani yang  menyebabkan  harga  sepenuhnya  dikuasai  oleh Perhutani dan tidak dapat dipengaruhi oleh konsumen. Meskipun  konsumen  tidak  puas  maka  mereka  tidak akan  berpindah  karena  tidak  ada  pilihan  lainnya yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Perhutani harus  menjaga  dan  meningkatkan service  quality dan product quality agar  konsumen  tetap  merasakan adanya kepuasan. Jika kualitas pelayanan dan kualitas produk  menjadi  perhatian  utama,  maka  kepuasan pelanggan akan lebih mudah ditingkatkan dan loyalitas pelanggan mudah didapatkan. Konsumen yang sudah memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan tidak akan  berpikir  panjang  untuk  melakukan  pembelian ulang  meskipun  ada  kenaikan  harga.  Permasalahan yang  ada  pada  pasar  monopoli  baru  akan  terasa  jika persaingan  dalam  menghadapi  MEA  ada  dihadapan, maka  perusahaan  monopoli  akan  kesulitan  untuk memasuki pasar. Mengantisipasi hal tersebut, Perhutani dapat melakukan efisiensi dan meningkatkan kegiatan promosi  untuk  menambah  jumlah  pelanggan  dan permintaan.  Menurut  Nugraha et  al. (2015)  kegiatan
promosi  yang  efektif  diantaranya:  potongan  harga, loyalty program , sewa display , pemasangan billboard dan black bonus  (tambahan  diskon).  Peningkatan variabel-variabel  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan konsumen  diharapkan  dapat  meningkatkan  volume pembelian pelanggan.

## 2. Implikasi praktis
Hasil  analisis  IPA,  dengan  menggunakan  strategi marketing mix 4P ( Product , Process, People dan Price ) prioritas  utama  peningkatan  kinerja  pada  kuadran  I dapat  ditindaklanjuti  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen, yaitu meliputi:

## a. Product
Akurasi  ukuran  produk  (panjang,  lebar,  tebal)  dapat ditingkatkan  dengan  menggunakan  teknologi  yang tepat.  Evaluasi  penggunaan  teknologi  saat  ini  dapat dilakukan  disertai  evaluasi grader , quality control atau penguji sehingga standar produk yang diinginkan konsumen atau berdasarkan SNI dapat dipenuhi untuk menjaga  kepercayaan  konsumen  terhadap product quality industri  kayu  Perhutani.  Kepercayaan  yang melekat dapat menciptakan repeat order.
Gambar 5. Diagram kartesius analisis IPA

## b. Process
Dalam  meningkatkan  kinerja  pada process dapat dilakukan dengan beberapa hal antara lain 1) kejelasan dan  kepastian  harga  dapat  ditingkatkan  melalui penggunaan jasa market intelligent , informasi melalui asosiasi yang ada atau media elektronik untuk menjaga kestabilan  harga;  2)  kejelasan  dan  kepastian  alokasi produk  kayu  dapat  ditingkatkan  melalui  pengisian demand plan secara periodik atau berkala; 3) informasi dokumen transaksi seperti kontrak kerja sama, dan harga yang berlaku sebaiknya ditingkatkan ketersediaannya serta dapat disebarluaskan melalui website, email atau surat  kabar;  4)  ketersediaan  informasi  jangka  waktu pelayanan  dapat  ditingkatkan  dengan  melakukan evaluasi  standar  pelayanan  yang  sudah  ada  sebelum membuat Standard  Operating  Procedure (SOP) pelayanan atau prosedur kerja (PK) yang baru sesuai kebutuhan  konsumen  dan  dipublikasikan  pada  setiap media  publik;  5)  keakuratan  data  dalam  dokumen pembelian  (termasuk  dokumen  legalitas  kayu) ditingkatkan  dengan  cara  melakukan  pengecekan kembali dan koordinasi dengan pihak terkait.

## c. People
Kemampuan  petugas  dalam  menangani  keluhan pelanggan  perlu  ditingkatkan  melalui  pelatihan yang  diberikan  kepada  petugas  pelayanan,  dengan memberikan  fasilitas  layanan service  center ,  kotak suara, call center atau media elektronik lainnya yang dapat menampung saran dan kritik konsumen. Prioritas peningkatan  terhadap  atribut  ini  konsisten  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lenka et  al. (2009) dan Kaura dan Datta (2012) yang membuktikan bahwa perilaku karyawan pelayanan dan teknologi informasi membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Kecepatan pelayanan karyawan industri kayu Perhutani dapat  ditingkatkan  melalui  penggunaan call  center, media-media elektronik lainnya seperti website, media sosial,  internet,  intranet, show  room dan  lain-lain. Kecepatan pengiriman produk atau penerimaan produk dapat ditingkatkan melalui kerja sama layanan kargo, kurir,  angkutan  darat,  laut  dan  udara.  Pemahaman petugas  pelayanan  akan  kebutuhan  konsumen sebaiknya ditingkatkan melalui pelatihan, seminar atau studi banding. Kepedulian dan tanggungjawab petugas pelayanan  ditingkatkan  melalui  pelatihan customer care.

## d. Price
Harga  produk  sebaiknya  disesuaikan  dengan kualitas  produk  atau  kualitas  produk  sebaiknya  lebih ditingkatkan apabila ada kenaikan harga. Harga produk yang terjangkau dapat ditingkatkan dengan melakukan differensiasi  produk,  yaitu  melakukan  kombinasi material kayu mutu A, B dan C dalam menghasilkan suatu  produk  sehingga  harga  yang  dihasilkan terjangkau.

## KesiMPulan Dan saran

## Kesimpulan
Hasil  pengujian  SEMPLS  menunjukkan  pengaruh service  quality dan product quality secara  signifikan dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  sedangkan peningkatan perceived value tidak  memberikan pengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan  kepuasan pelanggan.  Peningkatan  kepuasan  pelanggan  tidak memberikan  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Signifikansi  pengaruh  diperoleh  jika T-hitung > T-tabel. Berdasarkan hasil perhitungan CSI dan  CLI,  diperoleh  tingkat  kepuasan  sebesar  80,85% dan  loyalitas  konsumen  sebesar  74,12%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas konsumen terhadap service quality, product quality dan perceived value industri  kayu  Perhutani  berada  pada kriteria puas dan loyal.
Hasil  analisis  IPA,  implikasi  manajerial  dalam meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen industri  kayu  Perhutani,  yaitu  peningkatan  kualitas produk melalui penggunaan teknologi yang tepat dan pengembangan  standar  cara  uji  untuk  mendapatkan akurasi  ukuran  produk,  ketersediaan  informasi  yang jelas dan akurat (harga, alokasi produk, jangka waktu pelayanan, dokumen transaksi, dokumen kontrak dan legalitas kayu), kompetensi petugas pelayanan industri kayu dapat ditingkatkan melalui pelatihan, studi banding dan workshop sehingga lebih responsif dan komunikatif dalam menanggapi keluhan serta memahami kebutuhan pelanggan,  optimalisasi Research  and  Development (R&D)  untuk  meningkatkan  kualitas  produk  dan differensiasi  produk  agar  tercipta  fleksibilitas  harga bagi pelanggan.

## saran
Saran yang dapat diberikan yaitu perlunya peningkatan kompetensi  sumber  daya  manusia  terkait  pelayanan dan produk melalui R&D, pelatihan, studi banding dan workshop sehingga  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk dapat tercapai. Kotak saran, call center dapat digunakan untuk mendengarkan kebutuhan konsumen serta menanggapi keluhan konsumen.
Kegiatan  promosi  seperti:  potongan  harga, loyalty program ,  sewa display, pemasangan billboard dan black  bonus (tambahan  diskon)  yang  disebarkan melalui internet atau media elektronik sebaiknya dapat ditingkatkan  untuk  menambah  jumlah  konsumen, volume  pembelian,  dan  kestabilan  harga  produk. Evaluasi  tindak  lanjut  hasil  penelitian  dan  survei kepuasan  sebaiknya  dilakukan  secara  berkala  dan periodik agar dapat mengetahui perkembangan upaya peningkatan kualitas yang berkelanjutan.
Jumlah responden pada penelitian ini sangat terbatas, diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan jumlah  responden  yang  proporsional  berdasarkan kelompok pelanggan yang ada. Perlu penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap peningkatan volume pembelian konsumen.

## DaFtar PustaKa
[BSN]  Badan  Standardisasi  Nasional.  2004. SNI  01- 5008.8-1999;  Kayu  bentukan  (moulding)  jati, spesifikasi  lantai,  dinding,  pintu,  meja  taman, kursi  taman  dan  jambangan  bunga. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.
[BSN]  Badan  Standardisasi  Nasional.  2007. SNI  01- 5008.4-1999; Kayu bentukan (moulding) rimba, spesifikasi kayu bentukan untuk papan sambung dan bilah sambung. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.
Chai KH, Ding Y, Xing Y. 2009. Quality and customer satisfaction  spillovers  in  the  mobile  phone industry. Journal  of  Service  Science 1(2):93– 106. http://dx.doi.org/10.1287/serv.1.2.93. Chang K, Chen M, Hsu C, Kuo N. 2010. The effect of service convinience  on  post-purchasing behaviours. Journal of Industrial Management & Data  Systems 110(9):1420–1443.  http://dx.doi. org/10.1108/02635571011087464.
Chen M, Chang K, Hsu C, Yang I. 2011. Understanding the  relationship  between service convenience
and  customer  satisfaction  in  home  delivery  by Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and  Logistics 23(3):  386–410.  http://dx.doi. org/10.1108/13555851111143277.
Heviandri  R,  U  Sumarwan,  Retnaningsih.  2009. Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di  bandara  soekarno  hatta  serta  implikasinya terhadap  strategi  pemasaran  city  check-in terminal  di  jakarta. Jurnal  Manajemen  & Agribisnis 6(2):124-139. Jahanshahi AA, Mohammad AHG, Seyed AM, Khaled N,  Seyed  MSK.  2011.  Study  the  effects  of customer service and product quality on customer satisfasction and loyalty. International Journal of Humanities and Social Science 1(7):253–260. Kabir  MR,  Mirza  MDA,  Zahidun  A.  2009.  Factors determining the customer satisfaction and loyalty: a study of mobile telecommunication industry in Bangladesh. Journal of ASA university Review 3(2):147–156.
Kaura  V.  2013. Service convenience,  customer satisfaction,  and  customer  loyalty:  Study  of Indian  commercial  banks. Journal  of  Global Marketing 26(1):18–27.  http://dx.doi.org/10.10 80/08911762.2013.779405.
Kaura  V,  Datta  SK.  2012.  Impact  of service  quality on  satisfaction  in  the  Indian  banking  sector. The  IUP Journal  of  Marketing  Management 11(3):38–47.
[Kemenkumham-RI]  Kementerian  Hukum  dan  Hak Asasi  Manusia  Republik  Indonesia.  2010. Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia Nomor  72  Tahun  2010  tentang  Perusahaan Umum  (Perum)  Kehutanan  Negara. Jakarta: Kemenkumham.
Kotler  P,  Garry A.  2001. Prinsip-PrinsipPemasaran. Edisi 8.  Jakarta: Erlangga. Latief HB. 2012. Pengaruh dimensi servqual terhadap dimensi kualitas relasional serta perannya dalam menimbulkan niat beli ulang dan loyalitas (studi pada  usaha  ritel  di  Kota  Makassar). Jurnal Aplikasi Manajemen 10(1):142–151.
Lenka  U,  Suar  D,  Mohapatra  PKJ.  2009. Service quality,  customer  satisfaction,  and  customer loyalty in Indian commercial banks. Journal of entrepreneurship 18(1):47–64.  http://dx.doi. org/10.1177/097135570801800103.
McDougall  GH,  Levesque  T.  2000.  Customer satisfaction  with  services:  Putting perceived value into  the  equation. Journal  of  Service Marketing 14(5):  392–410.  http://dx.doi.
org/10.1108/08876040010340937.
Nugraha  AS,  B  Suharjo,  Sahara.  2015.  Efektivitas promosi  terhadap  pengambilan  keputusan pembelian  toko  ritel  produk  susu  cair  PT. Frisian  Flag  Indonesia. Jurnal  Aplikasi  Bisnis dan  Manajemen 1(2):88–97.  http://dx.doi. org/10.17358/JABM.1.2.88.
Olorunniwo  F,  Maxwell  KH.  2006.  A  typology analysis of service quality, customer satisfaction and  behavioral  intentions  in  mass  services. Managing  Service  Quality:  An  International
Journal
16(2):106–123. http://dx.doi.
org/10.1108/09604520610650600. [PAN-RB]  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia. 2014.

## Peraturan
Menteri

## Pendayagunaan  Aparatur  negara  dan
Reformasi  Birokrasi  Nomor  16  Tahun  2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik. Jakarta: PAN-RB.
Pilkington  A,  Kah-Hin  C.  2008.  Research  themes, concepts and relationships: A study of international journal of service industry management (1990 to 2005). International Journal of Service Industry
Management
19(1):83–110. http://dx.doi. org/10.1108/09564230810855725.
Qin H, VR Prybutok, Q Zhao. 2010. Perceived service quality in fast-food restaurants: Empirical evidence from China. International Journal of Quality and
Reliability  Management 27(4):424–437.  http:// dx.doi.org/10.1108/02656711011035129. Retnowati  N,  Eka AT,  Mintarti  R,  Munawar  I.  2009.
Pengaruh  kualitas  layanan,  orientasi  layanan dan  strategi  harga  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan:  Studi  terhadap  pelanggan jasa  transportasi  kereta  api  eksekutif). Jurnal Aplikasi  Manajemen 7(1):  134–150.  http:// dx.doi.org/10.18202/jam.v7i1.144 Ronald,  Amelia.  2015. Perceived service  quality of frozen yogurt in Indonesia. european Journal of Business and Management 7(3):173–183. Shainesh G. 2012. Effects of trustworthiness and trust on loyalty intentions: Validating a parsimonious model  in  banking. International  Journal  of Bank  Marketing 30(4):267–279.  http://dx.doi. org/10.1108/02652321211236905.
Sweeney  JC,  Soutar  GN.  2001.  Consumer perceived value : The development of a multiple item scale.
Journal  of  Retailing 77(2):203–220.  http:// dx.doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0.
Thuy PN. 2011. Using service convinience to reduce perceived cost . Journal of Marketing Intelligence
&  Planning 29(5):473–487.  http://dx.doi. org/10.1108/02634501111153683.
Wijaya A, Hatane S, Edwin J. 2013. Analisa pengaruh perceived quality terhadap perceived value konsumen  pengguna  internet  mobile  XL  di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 1(1):1–12.