## PENDEKATAN SERVICE QUALITY TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN PADA  BENGKEL MOBIL
Tjipto Djuhartono, Hugo Aries Suprapto, Dhona Shahreza
Universitas Indraprasta PGRI Email: tjiptodjuhartono@gmail.com

## ABSTRACT
This study aimed to determine the effect of service quality service to customer satisfaction. The design used  in  this  study  is  customer  satisfaction  in  independent  solar  car  repair  business.  This  study  uses quantitative  techniques  with  descriptive  methods.  The  population  in  this  study  is  the  customer  self- service  solar  car  in  Cilandak  Timur  Sunday Market which came to  menservice vehicle  car  which in one  month  amounted  to  110  customers.  The  research  sample  as  many  as  25  customers  were  taken randomly  from  October  206  s.d  November  2016  ..  hiptesis  testing  technique  using  prerequisite  test and  homogeneity  test.  The  results  of  data  processing,  the  Sig.  0028  <0:05  so  Ho  rejected.  These results indicate that the quality of service of service gives a significant effect on customer satisfaction.
Keywords : Service quality; Customer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  didasari  oleh  tidak  adanya  Standar  Operasional  Prosedur  dan  ingin  melihat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  kuantitatif  ,  regresi sederhana.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah    pelanggan  mobil  surya  mandiri  service  di  Cilandak Timur  Pasar  Minggu  yang  datang  untuk  memperbaiki  kendaraan  mobilnya  yang  dalam  satu  bulan berjumlah  110  pelanggan.  Sampel  penelitian  sebanyak  25  pelanggan  yang  diambil  secara  acak  dari Oktober  2016  s.d  November  2016..  Teknik  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  prasyarat:  uji normalitas  dan  uji  homogenitas.  Hasil  pengolahan  data,  nilai  Sig.  0.028<0.05  jadi  Ho  ditolak.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  service  memberi  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif  dan mempertajam persaingan  yang  dapat  bertahan.  Persaingan yang  selalu  muncul  dalam  dunia  bisnis mendorong  munculnya  pemikiran-pemikiran baru yang dapat memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kondisi ini menyebabkan perubahan Perubahan  ini  memotivasi  para  pemilik  usaha atau  manager  mengembangkan  kualitas  produk dan  atau  jasa  agar  bersifat  global,  untuk meningkatkan daya saing. Untuk dapat bertahan di dalam pasar yang berubah-ubah dengan cepat sekali,  serta  sangat  kompetitif,  perusahaan harus  menentukan    yang  akan  dijual,  jumlah yang  dapat  dijual,  dan  strategi    yang  hendak digunakan  untuk  menarik  perhatian  konsumen (Buchari Alma, 2002: 9 ).
Semakin  mudahnya  orang  untuk  memiliki mobil  dan  mengkredit  mobil  menjadikan pertumbuhan  jumlah  mobil  di  Indonesia semakin meningkat dari hari ke hari, selain itu, dengan pesatnya perkembangan industri otomotif  menjadikan  Usaha  Bengkel  Mobil terus berkembang. Selain menopang pertumbuhan ekonomi, otomotif juga menyediakan lapangan kerja bagi lebih dari 1,3 juta  orang.  Indonesia  adalah  negara  dengan penjualan  mobil  tertinggi  di  antara  negara- negara  Asia  Tenggara  (Tahun  2015,  mencapai 1,01  juta  unit  atau  33%  dari  total  penjualan mobil  di  Asean.,  untuk  penjualan  LCGC  tahun 2016  meningkat  sebesar  127%,  Data  Gaikindo 2016  mobil  LCGC  terjual  233.561).  Pelanggan biasanya  mendatangi  bengkel  mobil  untuk melakukan  perawatan  dan  pemeliharaan  pada mobil mereka, antara lain : service mobil mulai dari  skala  ringan  sampai  berat,  ganti  oli,  aki, tune-up,  service  ac  mobil,    modifikasi  mobil dan  masih  banyak  lainnya,  hal  itu  dilakukan agar  mobil  mereka  tetap  aman  dan  nyaman selama  dikendarai.  Karena  merawat  dan memelihara  mobil  sudah  menjadi  hal  yang wajib  dilakukan  bagi  semua  pemilik  dan pengguna mobil.
Persaingan yang semakin ketat, menciptakan  semakin  banyak  produsen  yang terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Realitas ini mengindikasikan  bahwa  setiap  perusahaan harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini tercermin  dari  semakin  banyaknya  perusahaan yang menyertakan komitmenya terhadap
kepuasaan pelanggan. Dalam kenyataan misalnya,  iklan,  maupun Public  Relation Realese,. dewasa  ini  semakin  diyakini  bahwa kunci  utama  memenangkan  persaingan  adalah memberikan  nilai  dan  kepuasan  pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas  denga  harga  bersaing.    Usaha Bengkel  Mobil  yang  dilakukan  Surya  Mandiri Service haruslah baik dan bagus dituntut untuk memiliki  mekanik  yang  handal  dalam  bidang otomotif  serta  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  dan  keramahan  dari  seluruh pegawai bengkel kepada setiap pelanggan yang datang.  Biasanya  pelanggan  akan  senang  dan loyal  dengan  kembali  untuk  memakai  jasa bengkel mobil tersebut.
Untuk  menghasilkan  kajian  yang  lebih mendalam  dan  holistik,  peneliti    melakukan pengkajian  terhadap  penelitian  sebelumnya yang  dianggap  relevan.  Sebagai  dasar  bagi penelitian  selanjutnya . Di  antaranya:  Ambika Shastri  dan  Agus  Satria  (2014)  yang  telah melakukan kajian terhadap kepuasan konsumen pada  bengkel  mobil  Paramitha  Auto  Graha (PAG)  Denpasar  dengan  meneliti  inovasi kualitas pelayanannya untuk memuaskan pelanggan.  Perbedaan  yang  mendasari  kajian penelitian  usaha  bengke  mobil  Surya  Mandiri Service  dengan  bengkel  mobil  Paramitha  Auto Graha  (PAG  Denpasar  adalah  terletak  di kecepatan  dalam  menarik  konsumen,  yaitu: apabila ada konsumen yang mobilnya mengalami kerusakan/mogok di jalan, konsumen  bisa  segera  menghubungi  bengkel Surya  Mandiri  Service  dan  petugas  teknisi bengkel  akan  segera  datang  kelokasi . Dalam menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat, usaha  bengkel  mobil  Surya  Mandiri  Service perlu memahami perilaku konsumen agar usaha bengkel  mobil  ini  mampu  bersaing  dengan bengkel  mobi  lainnya.  Pemahaman  tentang perilaku  konsumen  itu  mempunyai  arti  penting karena  sesungguhnya  semua  kegiatan  usaha bengkel  ini  ditujukan  untuk  memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Perusahaan  jasa tentunya sadar bahwa dalam era globalisasi,pemasaran  merupakan  kunci  dan faktor  penting    untuk  mencapai  sukses. Pemasaan memusatkan perhatian pada konsumen karena dengan tercapainya kebutuhan  dan  kepuasan  konsumen  akan memberikan  keuntungan  yang  layak  dalam jangka panjang. Tujuan kegiatan pemasaran itu sendiri  adalah  memengaruhi  konsumen  untuk membeli  barang  dan  jasa  perusahaan  pada  saat
mereka  butuhkan.  Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang diharapkan (Kotler. 2008 ; 177).
Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat  dilepaskan  dari  dinamika,  situasi,  dan kondisi  faktor  internal  yang  melingkupinya. Untuk  dapat  bertahan  hidup  dan  memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk  secara  terus  menerus  menyesuaikan produk  jasanya  dengan  kebutuhan  masyarakat pengguna  jasanya.  Menyadari  peran  penting kualitas  pelayanaan  dan  pengaruh  kepuasan konsumen,  perusahaan  berupaya  mencari  cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumennya  (Buchari  Alma,  2002:  231). Tingkat  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh beberapa dimensi pada kualitas pelayanannya. Hal  ini  didasari  pula  oleh usaha  bengkel  mobil Surya  Mandiri  Service  yang  bergerak  dibidang jasa  perbaikan  dan  perwatan  mobil  yang berupaya  melakukan  pemenuhan  kebutuhan konsumen  dalam  jasa  perbaikan  mobil  sehari- hari.  Dewasa  ini  perhatian  terhadap  kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar.  Pihak  yang  paling  banyak  berhubungan langsung  dengan  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan  adalah  pemasar,  konsumen,  dan penelitian perilaku konsumen.
Parasuraman (Tjiptono,
2014:268)
mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai dasar  pemasaran  jasa,  karena  inti  produk  yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas),  dan  kinerja  juga  yang  akan  dibeli oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  kualitas kinerja  pelayanan  merupakan  dasar  bagi pemasaran  jasa.  Kualitas  pelayanan  adalah penilaian  konsumen  tentang  kehandalan  dan superioritas  pelayanan  secara  keseluruhan. Konsumen  akan  membuat  perbandingan  antara yang  mereka  berikan  dengan    yang  didapat (Bloemer  et  al,  1998  dalam  Karsono:2007).  “ Kualitas  layanan (Service  Quality) didasarkan pada  perbandingan  antara  apa  yang  seharusnya ditawarkan (offered) dan  apa  yang  disediakan (provided) .
Menurut  Goetsh  dan  Davis  dalam Tjiptono  (2004:51),  kualitas  adalah  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang, ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Perusahaan dapat  memberikan  loyalitas  pelanggan  dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Dengan  demikiani  Kualitas  Pelayanan adalah  suatu  kegiatan  atau  aktivitas  yang ditawarkan  untuk  memuaskan  pelanggan  yang pada  hakikatnya  bersifat  tidak  teraba  tetapi dapat  dirasakan  dengan  cara  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Dengan  model pengembangan loyalitas atau kepuasan pelanggan di atas,  dapat diambil suatu putusan yang  bermanfaat  bagi  manajemen  pemasaran perusahaan.  Dapat  dilihat  dari  teori  yang dijabarkan  oleh  Kotler  (2008:177),  bahwa kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  suatu  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang diharapkan.
Pada dasarnya, tujuan suatu bisnis adalah untuk  menciptakan  kepuasan  kepada  para pelanggannya.  Swan  dkk  (Tjiptono,  2014:353) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai evaluasi  secara  sadar  atau  penilaian  kognitif menyangkut  apakah  kinerja  produk  relatif bagus  atau  jelek  atau  produk  bersangkutan cocok  atau  tidak  cocok  dengan  tujuan  atau pemakaiannya.
Gambar. 1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Sumber : Pemasaran Jasa, Fandy Tjiptono 2014: 354
Metode  survei  merupakan  metode  yang paling  banyak  digunakan  dalam  pengukuran tingkat  kepuasan  konsumen.  Antara  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan  mempunyai  hubungan yang  erat,  karena  pelayanan  pada  bisnis  ritel dapat menentukan besar kecilnya nilai kepuasan pelanggan. Tujuan utama dari kegiatan pelayanan  pelanggan  yang  dilakukan  oleh Retail  Store adalah  memuaskan  pelanggannya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, kebijakan pelayanan yang dijalankan harus sesuai dengan yang  diharapkan  konsumen.  Parasuraman dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2004)  Model SERVQUAL  didasarkan  pada  asumsi  bahwa konsumen  membandingkan  kinerja  jasa  pada atribut  –  atribut  relevan  dengan  standar  ideal untuk  masing  –  masing  atribut  jasa.  Apabila kinerja  sesuai  dengan  atau  melebihi  standar, maka  persepsi  atas  kualitas  jasa  keseluruhan positif  dan  sebaliknya.  Model  SERVQUAL sangat tepat digunakan untuk  menganalisis gap antara  dua  variable  pokok,  yakni  jasa  yang diharapkan (Ecpected  Service) dan  jasa  yang diterima (Perceived  Service). Pengukuran kualitas  jasa  dalam  model  ini  didasarkan  pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan jasa yang diterima, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan buti fisik).

## METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini  bersifat  kuantitatif  dengan  pendekatan deskriptif.  Metode  pengumpulan  data  yang digunakan adalah Self-administed survey, yaitu: suatu  survey  dimana  responden  diminta  untuk mengisi  sendiri  inventori  yang  diberikan dimana  setelah  selesai  diisi  akan  langsung diambil  kembali  untuk  kemudian  diolah. Penelitian  ini  dilakukan  pada  25  pelanggan bengkel  mobil  surya  mandiri  service  di Cilandak  Timur,  Pasar  Minggu  yang  diambil dengan Random Sampling. Di dalam penelitian ini terdapat variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pelanggan  (Y) dan satu variabel bebas  (independent  variable)  yaitu  kualitas pelayanan disebut dengan regresi linier sederhana.  Diduga  antarvariabel  bebas  dan variabel  terikat  tersebut  ada  hubungan  sebab akibat serta saling mengadakan perubahan.
Gambar 2. Konstalasi Penelitian Keterangan : X   = Variabel Kualitas Pelayanan Y   =  Kepuasan Pelanggan
Pemakaian / Konsumsi Produk
Harapan Akan Kinerja / Kualitas Produk Evaluasi terhadap Keadilan Pertukaran Kepuasan/Ketidakepuasan Pelanggan Respon Emosional Konfirmasi / Diskonfirmasi Harapan Evaluasi Kinerja/ Kualitas Produk Atribusi Penyebab Kinerja Produk
X Y

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## a. Uji Prasyarat Normalitas
Pengujian  Normalitas  data  dapat  diuji melalui hipotesis berikut:
Ho  = data pada sampel berdistribusi normal. H1  =  data  pada  sampel  tidak  berdistribusi normal.
Tabel. 1
Deskripsi Data Penelitian
(Sumber Data Diolah SPSS Versi 20)
Berdasarkan  perhitungan  SPSS  20,  jika P-Value  (Sig)  >  0,05  maka  Ho  diterima,  yang memiliki  arti  data  tersebut  berdistibusi  normal. Jika  nilai  P-Value  (Sig)  adalah  bilangan  yang tertera  pada  kolom  Sig  dalam  Tabel,  hasil perhitungan pengujian normalitas oleh program SPSS  Versi  20.  Data  One-Sample  Komograv- Smirnov  Test  dengan  sampel  sebanyak  25 pelanggan  mempunyai  nilai  standar  deviasi 11,49396152,  Absolute  0,185,  Positive  0.185 dan  negative  -0,107.  Mempunyai  nilai  Asymp. Sig. (2-Tailed) sebesar 0,362, berarti α=0.005 < 0.362, maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

## b. Uji Homogenitas
Memakai varians yang terbesar dan terkecil. Pengujian Homogenitas menggunakan hipotesis sebagai berikut :
H0 = varians data homogen H1 = varians data tidak homogen Jika  P-Value  (sig)  >  0,05  maka  Ho  diterima, yang  berarti  Nilai  Sig  sebesar  0,178  >  0,05 dapat  disimpulkan  data  berasal  dari  populasi yang homogen.

## Tabel. 2 Interprestasi data Normalitas SPSS Versi 20

## Test of Homogeneity of Variances
Kualitas Pelayanan Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,915 4 11 ,178

## c. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui dua  variabel  mempunyai  hubungan  yang  linear atau  tidak  secara  signifikan.  Uji  ini  biasanya digunakan  sebagai  prasyarat  dalam  analisis korelasi  atau  regresi  linear.Pengujian  pada SPSS  dengan  menggunakan Test  for  Linearity pada  taraf  signifikansi  0,05.  Dua  variabel dikatakan  mempunyai  hubungan  yang  linear bila signifikansi (Linearity) kurang dari 0,05.

## Tabel 3. Hasil Test For Linearity
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Kualitas pelayanan Between Groups (Combined) 4061,823 13 312,448  1,968 ,134 Linearity 1042,289 1 1042,289  6,565 ,026 Deviation from Linearity 3019,534 12 251,628  1,585 ,227 Within Groups 1746,417 11 158,765 Total 5808,240 24 Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai  signifikansi  pada Linearity sebesar  0,026, karena kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan  bahwa  antara  variabel  kualitas
pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terdapat hubungan yang linier.
Pengujian Hipotesis
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 25 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 11,49396152 Most Extreme Differences Absolute ,185 Positive ,185 Negative -,107 Kolmogorov-Smirnov Z ,923 Asymp. Sig. (2-tailed) ,362 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Pengujian Hipotesis dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel. 4 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,440 a ,193 ,158 7,40157 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pada  tabel  4  dapat  dilihat  R  Square  sebesar 0,193 atau 19,3% sedangkan sisanya
dipengaruhi  oleh  variabel  lain  80,7%  .
Sedangkan  nilai  korelasinya  sebesar  0,440 Tabel. 5 ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 301,985 1 301,985  5,512  ,028 b Residual 1260,015 23 54,783 Total 1562,000 24 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Pada  tabel  5  diatas  terdapat  pengaruh yang  signifikan  variabel  trust  (X)  terhadap variabel  partisipasi  (Y).  Dari  output  tersebut  F hitung
= 5,512 dengan
tingkat
signifikan/Probabilitas  0,028  <  0,05  ,  maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel partisipasi.
Tabel. 6 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 50,680 6,442 7,867 ,000 Kualitas Pelayanan ,376 ,160 ,440  2,348 ,028 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pada  tabel.  6  Coeffisiens,  pada  kolom  B pada  Constant  (a)  adalah  50,680  ,  sedang  nilai Kualitas Pelayanan (b) adalah 0,376 , sehingga persamaan regresinya dapat ditulis: Y = a + bX atau 50,680 + 0,376 Koefisien  b  dinamakan  koefisien  arah  regresi dan  menyatakan  variabel  Y  untuk  setiap perubahan  variabel  X  sebesar  satu  satuan. Perubahan  ini  merupakan  pertabahan  bila  b bertanda  positif  dan  penurunan  bila  b  bertanda negatif. Sehingga dari persamaan tersebut dapat diterjemahkan :
1. Konstanta sebesar 50,680 menyatakan
bahwa  jika  tidak  ada  kualitas  pelayanan maka nilai Partisipasi sebesar 50,680 2. Koefisien regresi X sebesar 0,376
menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  1 nilai  Kualitas Pelayanan, maka nilai Partisipasi bertambah sebesar 0,376
Hipotesis :
Dari output di atas dapat diketahui nilai t hitung = 2,348 dengan nilai signifikansi 0,028 , maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti ada  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kualitas pelayanan terhadap  terhadap varibel Kepuasan pelanggan.
Dari  hasil  penelitian  di  atas  terlihat bahwa  penggunaan Service  Quality dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  bengkel mobil  surya  mandiri.  Ada beberapa  yang  harus
diperhatikan  sebelum  penggunaan Service Quality, diharapkan pemilik dan karyawan telah memiliki  pengetahuan  awal  atau  dasar  dalam rangka  menciptakan  peluang  pasar  agar pelanggan yang sudah menjadi pelanggan tetap setia  dan  yang  belum  menjadi  pelanggan, datang ke bengkel merasa puas atasa pelayanan dan  jasa  service  serta  penciptaan  image perbaikan  kendaraan  mobil  harus  lebih  bagus lagi.
Indikator yang dapat menunjukkan kepuasan  pelanggan  adalah  pelanggan  tersebut akan  datang  kembali  menggunakan  jasa pelayanan  service  surya  mandiri.  Memuaskan pelangan  adalah  keinginan  setap  perusahaan. Selain  faktor  penting  bagi  kelangsungan perusahaan,  memuaskan  kebutuhan  pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.  Pelanggan  yang  puas  atas  jasa sevice  yang  diberikan  oleh  surya  mandiri  akan cenderung untuk menservis kendaraan mobilnya  dan  menggunakan  jasa  pada  saat kebutuhan  yang  sama  muncul  kembali  di kemudian  hari.  Hal  ini  berarti  kepuasan merupakan  faktor  kunci  bagi  pelanggan  dalam melakukan  perbaikan  kendaraan  mobil  yang merupakan porsi terbesar dari volume pendapatan perusahaan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Adapun  simpulan  yang  dapat  diambil dari  penelitian  ini  berdasarkan  pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
1. Secara  parsial,  terdapat  hubungan  dan pengaruh  signifikan  antara  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen pada  bengkel  mobil  Surya  Mandiri  Service di  Cilandak  Timur  Pasar  Minggu.  Adanya peningkatan pelanggan secara langsung.
2. Hasil pengolahan data, nilai Sig. 0.028<0.05 jadi  Ho  ditolak.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan service  memberi  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Saran
1. Variabel  bukti  fisik:  pihak  manajemen bengkel  mobil  Surya  Mandiri  Service  di Cilandak  Timur  Pasar  Minggu  sebaiknya
agar  lebih  memperhatikan  penampilan karyawan khususnya bagian office, misalnya dengan melakukan inspeksi terhadap kebersihan dan kerapihan karyawannya.
2. Variabel  kehandalan:  pihak  bengkel  mobil Surya  Mandiri  Service  di  Cilandak  Timur Pasar  Minggu  agar  lebih  efisien  dan  efektif dalam  manajemen  waktu,  sehingga  jasa yang  akan  diberikan  sesuai  dengan  waktu yang  telah  dijanjikan  kepada  konsumen  dan tidak terjadi keterlambatan.
3. Variabel  jaminan:  karyawan  bengkel  Suya Mandiri  Service  di  Cilandak  Timur  Pasar Minggu agar lebih luwes dalam berinteraksi dengan  konsumen,  sehingga  akan  timbul sikap  percaya  dari  konsumen  dan  membuat konsumen  merasa  aman  bertransaksi  di bengkel tersebut.
4. Variabel  empati:  manajemen  bengkel mobil  Surya  Mandiri  Service  di  Cilandak Timur  Pasar  Minggu  perlu  melakukan briefing  secara  reguler  sebelum  memulai kegiatan  operasional  bengkel,  dimana salah  satu  fungsi  dari  briefing  ini  untuk mengingatkan  para  karyawan  agar  selalu mengutamakan kepentingan konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
Alma. Buchari. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Ambika Shastri, AgusSatria. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar . E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol. 3 No. 2 2014: 440-453. Karsono. (2007). Peran Variabel dan Citra Perusahaan, Kepercayaan, dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama..
Kotler, Philip,  Armstrong, Garry. (2008).
Prinsip-prinsip Pemasaran . Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Cetakan ke-10. Bandung: Alfabeta.
Suparman I.A. (2012). Aplikasi Komputer Dalam Penyusunan Karya Ilmiah.
Tangerang: Pustaka Mandiri.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Bisnis .
Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa .
Jakarta: Gramedia.