## STRATEGI OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI SULAWESI SELATAN DALAM MENDORONG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI LAPORAN MASYARAKAT

## THE STRATEGY OF THE OMBUDSMAN OF THE REPUBLIC OF INDONESIA REPRESENTATIVE OF SOUTH SULAWESI PROVINCE IN ENCOURAGING THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES THROUGH COMMUNITY REPORTS
Muhammad Chandra Febrianto 1
1 Program Studi Administrasi Pembangunan Negara, Politeknik STIA LAN Makassar email: muhchandrafeb@gmail.com

## Abstrak
Ombudsman  merupakan  suatu  lembaga  eksternal  pemerintah  yang  dibentuk  untuk  mengawasi  jalannya pelayanan  publik  di  Indonesia.  Dalam  menjalankan  tugasnya  yaitu  menerima  laporan  masyarakat  dan melakukan pencegahan maladministrasi, terjadi fenomena sebaran laporan masyarakat yang didominasi oleh masyarakat  perkotaan  dan  hasil  dari  penilaian  kepatuhan  yang  merupakan  salah  satu  bentuk  pencegahan maladministrasi  sangat  didominasi  oleh  predikat  kuning  khususnya  di  Ombudsman  Perwakilan  Sulawesi Selatan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  merumuskan  strategi  kebijakan  yang  harus  dilakukan  oleh Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sulawesi Selatan dalam mendorong kualitas pelayanan publik  melalui  laporan  masyarakat.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  ialah  kualitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  yaitu  wawancara,  observasi  dan  studi  pustaka  yang  nantinya  akan  dapat  ditarik kesimpulan atas permasalahan yang ada. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa strategi yang dilakukan Ombudsman  Perwakilan  Sulawesi  Selatan  dilihat  dari  model  implementasi  kebijakan  oleh  Edward  III terkendala  pada  bagian  komunikasi  yang  kurang,  sumber  daya  manusia  dan  anggaran  yang  terbatas  serta beberapa  mekanisme  yang  menyulitkan  dalam  pengambilan  keputusan  sehingga  mempengaruhi  sebaran laporan masyarakat di Sulawesi Selatan.
Kata Kunci: Pelayanan Publik; Ombudsman; Strategi; Laporan Masyarakat.

## Abstract
The Ombudsman is an external government agency established to oversee the running of public services in Indonesia. In carrying out its duties, namely receiving community reports and preventing maladministration, there is a phenomenon of distribution of community reports dominated by urban communities and the results of  compliance  assessments  which  are  a  form  of  maladministration  prevention  are  dominated  by  yellow predicates,  especially  in  the  South  Sulawesi  Representative  Ombudsman.  This  study  aims  to  formulate  a policy strategy that must be carried out by the Ombudsman of the Republic of Indonesia Representative of South  Sulawesi  Province  in  encouraging  the  quality  of  public  services  through  community  reports.  The approach in this research is qualitative with data collection techniques, namely interviews, observations and literature studies which will later be able to draw conclusions on existing problems. The results of the study show that the strategy carried out by the South Sulawesi Representative Ombudsman seen from the policy implementation model by Edward III is constrained by lack of communication, limited human resources and budget as well as several mechanisms that make it difficult to make decisions that affect the distribution of community reports in South Sulawesi.
Keywords: Public Service; Ombudsman; Strategy; Community Report.

## PENDAHULUAN
Amanat  Undang-Undang  Dasar  1945 didalam  batang  tubuhnya sesuai  yang  termuat pada  pasal  34  ayat  (3)  menyebutkan  bahwa negara  memiliki  kewajiban  untuk  memenuhi hak  dan  kebutuhan  dasar  serta  bertanggung jawab  dalam  menyediakan  segala  fasilitas umum  dan  kesehatan  bagi  setiap  warganya.
Melalui  amanat  tersebut  pemerintah  maupun sektor  swasta  sebagai  perpanjangan  tangan negara  sebagai  penyelenggara  pelayanan publik  terus  berupaya  dalam  memberikan pelayanan  publik  yang  terbaik  kepada masyarakat  agar  segala  aspek  kebutuhannya dapat terpenuhi.
Upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh pemerintah pun dalam memperbaiki pelayanan publik yang ada di Indonesia sudah dilakukan sejak  lama,  terhitung  sejak  dikeluarkannya Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang  Usaha,  kemudian  adanya  Surat Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  81/1993  tentang Pedoman  Tatalaksana  Pelayanan  Umum.
Kemudian,  diterbitkannya  Inpres  Nomor  1
Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah  Kepada  Masyarakat.  Selanjutnya Keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik
(Wakhid,  2017).  Dan  terakhir  sebagai  bentuk keseriusan  pemerintah  dalam  memperbaiki
pelayanan  publik  dapat  dilihat  dengan dikeluarkannya  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik merupakan  jawaban atau  suatu  bentuk  upaya  agar  dapat memberikan kepastian hukum dalam
hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara  pelayanan  publik.  Undang- Undang  ini  juga  menjadi  dasar  para penyelenggara  pelayanan  publik  dalam memberikan pelayanan publik dengan kualitas terbaik  untuk  memenuhi  segala  tuntutan masyarakat  dan  diharapkan  masyarakat menjadi sejahtera.
Pelayanan  publik  memiliki  keterkaitan erat  dengan  konsep good  governance (Afrisal &  Sahabuddin,  2022).  Hal  ini  dikarenakan esensi  dari good  governance sendiri  dicirikan dengan pelayanan publik yang baik (Maryam, 2016).  Menurut  Widanti  (2022) good governance muncul  sebagai  akibat  adanya kesalahan/buruknya pemerintah dalam penyelenggaraan  tata  kelola  pemerintahan ( poor  governance ),  seperti:  pertama,  sulitnya dilakukan  pengawasan  sebagai  akibat  dari dimensi  kekuasaan  oleh  satu  pihak  kepada pihak lainnya; kedua banyak terjadinya praktik KKN;  dan  ketiga,  kinerja  dari  aparatur  dalam pelayanan  publik  yang  rendah.  Hal  tersebut membuat  pemerintah  mulai  berkomitmen untuk  menjadikan good  governance sebagai landasan, dasar atau pondasi bagi
penyelenggaraan  pemerintahan  (Handayani  & Nur, 2019).
Pemerintah  dalam  upaya  mewujudkan good governance
membuat lembaga
pengawasan  APIP  (Aparat  Pengawas  Internal Pemerintah)  yang  tentu  bertujuan  untuk
mengawasi jalannnya penyelenggaraan pelayanan  publik,  memastikan  implementasi dari  segala  perencanaan  sesuai  dengan  target yang  ingin  dicapai.  Walaupun  lembaga
tersebut telah berupaya agar dapat
melaksanakan  tugasnya  se-baik  dan  se- profesional  apapun  dalam  mewujudkan good governance ,  tetap  saja  implementasinya  tidak sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Lembaga yang bertugas sebagai pengawas tersebut tidak berjalan  dengan  begitu  efektif  sehingga diperlukan pembentukan lembaga pengawasan yang  dapat  melibatkan  partisipasi  masyarakat (Nugraha, 2021).
Ombudsman merupakan sebuah lembaga yang didirikan oleh pemerintah sebagai bentuk pengawasan  terhadap  pelayanan  publik  yang bersifat  independen  tanpa  campur  tangan kuasa lainnya atau dengan kata lain merupakan lembaga  pengawas  eksternal  pemerintah melalui Keputusan Presiden  Nomor 44 Tahun 2000  yang  kemudian  disempurnakan  dan diganti menjadi Ombudsman Republik
Indonesia    (ORI)  melalui  Undang-Undang Nomor  37  Tahun  2008  Tentang  Ombudsman Republik  Indonesia.  Dalam  menjalankan tugasnya,  Ombudsman  belum  begitu  tampak
dipermukaan.  Dibuktikan  dengan laporan  dari indeks  persepsi  maladministrasi  pada  tahun 2019 yang diadakan oleh Ombudsman RI, dari responden yang tersebar di seluruh  Indonesia, sebanyak 65,38% responden tidak mengetahui arti kata Ombudsman dan hanya 34,62% yang tahu  akan  arti  kata  Ombudsman,  dan  sebesar 68,75% dari responden yang tidak mengetahui arti  kata  maladministrasi  dan  hanya  sebesar 31,25%  yang  tahu  arti  kata  maladministrasi (Ombudsman RI, 2019).
Lebih  lanjut,  Dalam  Undang-Undang Nomor  37  tahun  2008  Tentang  Ombudsman RI,  salah  satu  tugas  dari  Ombudsman  yaitu menerima, memeriksa, menindaklanjuti ataupun  melakukan  investigasi  atas  prakarsa sendiri  terhadap  laporan  atau  konsultasi  dari masyarakat  yang  dirincikan  dalam  Peraturan Ombudsman  Republik  Indonesia  Nomor  43 Tahun  2020  Tentang  Organisasi  dan  Tata Kerja Pada Keasistenan Ombudsman Republik Indonesia.  Selain  itu,  dalam  membantu peningkatan kualiatas pelayanan oleh penyelenggara  pelayanan  publik, Ombudsman juga  ditugaskan  untuk  melakukan  penilaian kepatuhan  yang  dituangkan  dalam  Keputusan Ketua Ombudsman Republik Indonesia Nomor 175  Tahun  2022  tentang  Pedoman  Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2022.
Sesuai  yang  tercantum  pada  Undang- Undang  Nomor  37  Tahun  2008  Tentang Ombudsman
RI, Ombudsman dapat
mendirikan  perwakilan  Ombudsman  di
provinsi  atau  kabupaten/kota  sebagai  upaya memperlancar  kinerja  Ombudsman  di  daerah, salah satunya Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sulawesi Selatan. Berikut merupakan  laporan  masyarakat  yang  masuk dan hasil nilai kepatuhan yang diselenggarakan oleh Ombudsman RI
Perwakilan Provinsi Sulawesi Selatan.
Tabel 1. Perbandingan Jumlah Penduduk, Jumlah Pelapor dan Hasil Penilaian Kepatuhan Kabupaten/Kota di Sulawesi Selatan
Sumber: (BPS  Sulsel,  2023) , (Ombudsman  RI,  2021) , (Ombudsman RI, 2022)
Berdasarkan  Hasil  penilaian  kepatuhan pemerintah daerah, sangat didominasi predikat kuning.  Hal  tersebut  menunjukkan  kualitas dari  pelayanan  daerah  belum  menunjukkan angka  yang  baik.  Selain  itu  fenomena  dari jumlah  laporan  masyarakat  menunjukkan jumlah  yang  begitu  dinamis.  Laporan masyarakat  banyak  didominasi  dari  daerah sekitar  ibukota  provinsi  yaitu  Kota  Makassar.
Sangat  sedikit  untuk  daerah  yang  jauh  dari pusat  provinsi,  hanya  hitungan  jari.  Padahal bentuk  maladministrasi  yang  paling  banyak dilaporkan  ialah  penundaan  berlarut  yang berhubungan langsung dengan  kualitas pelayanan  (Ombudsman  RI, 2022).  Walaupun juga  tak  dapat  dipungkiri  bahwa  jumlah penduduk turut mempengaruhi jumlah laporan tersebut.
Dari hasil pemaparan tersebut, penelitian ini  dimaksudkan  untuk  mengkaji  lebih  dalam dan  melihat  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  sehingga  persebaran  laporan masyarakat  sangat  didominasi  disekitaran ibukota provinsi dan hasil penilaian kepatuhan sangat  didominasi  predikat  kuning.  Nantinya hasil  dari  penelitian  ini  berupa  saran  dan rekomendasi kebijakan yang ditujukan kepada instansi  penyelenggara  yaitu  Ombudsman Republik  Indonesia  Perwakilan  Provinsi Sulawesi  Selatan  yang  kiranya  dapat  menjadi suatu bentuk pemecahan masalah  yang  terjadi
Jumlah Penduduk (Jiwa) 2022 2021 2022 2021 2022 1 Makassar 1.427.619 114 137 76,82 80,1 2 Bone 806.750 5 10 75,08 74,84 3 Gowa 773.315 22 28 65,37 79,62 4 Bulukumba 440.090 10 9 87,83 62,85 5 Pinrang 407.371 8 3 77,65 84,28 6 Jeneponto 405.508 10 9 52,99 55,46 7 Maros 396.924 4 11 68,01 70,37 No Kab/Kota Jumlah Pelapor Penilaian Kepatuhan 8 Wajo 379.396 4 1 53,89 73,06 9 Luwu 367.454 4 6 58,34 47,43 10 Pangkajene dan Kepulauan 348.230 3 7 78,21 77,43 11 Luwu Utara 325.052 0 4 85,89 74,78 12 Sidenreng Rappang 323.194 3 4 51,02 59,62 13 Luwu Timur 300.511 1 0 67,09 72,25 14 Takalar 302.695 9 16 70,91 56,75 15 Tana Toraja 285.179 3 1 31,97 59,06 16 Toraja Utara 264.145 3 0 64,52 68,93 17 Sinjai 261.366 2 2 71,63 60,66 18 Soppeng 235.574 0 0 74,19 80,64 19 Enrekang 227.520 2 0 82,62 59,91 20 Bantaeng 197.886 4 5 59,32 61,18 21 Palopo 187.331 6 2 76,63 61,2 22 Barru 185.525 3 2 61,12 58,71 23 Pare-pare 152.922 3
10 71,59 77,36 24 Kepulauan Selayar 137.974 2 0 45,68 77,67
dengan  tetap  memperhatikan  seberapa  besar kemungkinan saran  atau rekomendasi tersebut dapat dijalankan.

## KAJIAN LITERATUR
Menurut Kurniawan (Handayani & Nur, 2019),  definisi  dari  pelayanan  publik  ialah “pemberian  layanan  (melayani)  keperluan orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan  pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan”.  Sedangkan  menurut  Sinambela (Siburian,  Lukman,  &  Kurniawati,  2020) menyebutkan bahwa pelayanan publik merupakan  “setiap  kegiatan  yang  dilakukan oleh  pemerintah  terhadap  sejumlah  manusia yang  memiliki  kegiatan  yang  menguntungkan dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan menawarkan  kepuasan  meskipun  hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Menurut  Robert  Eyestone,  kebijakan publik  didefinisikan  sebagai  “hubungan  suatu unit  pemerintah  dengan  lingkungannya”. Menururt  Thomas  R.  Dye,  “kebijakan  publik adalah  apapun  yang  dipilih  oleh  pemerintah untuk  dilakukan  dan  tidak  lakukan”.  Menurut Richard  Rose,  kebijakan  publik  bukan  hanya merupakan suatu keputusan tersendiri, melainkan serangkaian kegiatan yang
mempunyai  hubungan  dan  konsekuensi  bagi kelompok  yang  bersangkutan  (Winarno, 2012).
Menurut  Van  Meter  dan  Van  Horn, implementasi  kebijakan  merupakan  tindakan- tindakan  yang  dilakukan  oleh  individu, kelompok,  pemerintah  maupun  swasta  yang ditujukan  untuk  mencapai  tujuan  sesuai dengan perencanaan yang ditetapkan sebelumnya.  Menurut  Grindle,  implementasi dapat diartikan sebagai upaya untuk mempermudah  pencapaian  dari  tujuan  yang hendak dicapai (Winarno, 2012).
Implementasi  dari  kebijakan  memiliki beberapa  model  sehingga  menjadi  patokan dalam  pelaksanaannya,  salah  satunya  ada model  implementasi  yang  diusung  oleh George  C.  Edwards.  Menurut  Edwards terdapat  faktor  atau  variabel  krusial  yang bekerja secara simultan dan saling berinteraksi dalam mempengaruhi implementasi kebijakan, yaitu:  komunikasi,  sumberdaya,  disposisi  dan struktur birokrasi (Nawawi, 2009).
Adapun aturan  pemerintah yang kiranya terkait  dengan  penelitian  ini  yaitu  Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang pelayanan  Publik,  Undang-Undang  Nomor  37 Tahun  2008  Tentang  Ombudsman  Republik Indonesia,  Peraturan  Ombudsman  Republik Indonesia  Nomor  43  Tahun  2020  Tentang Organisasi  dan  Tata  Kerja  Pada  Keasistenan
Ombudsman Republik Indonesia dan Keputusan  Ketua  Ombudsman  Republik Indonesia  Nomor  175  Tahun  2022  Tentang Pedoman Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2022 yang menambah
jumlah  variabel  penilaiannya.  Sehingga banyak dari instansi pada penilaian kepatuhan tahun 2022.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian kualitatif deskriptif yang didasarkan pada  pengkajian  dan  pengumpulan  dari fenomena-fenomena  sosial  yang  terjadi sehingga dapat dijabarkan dan dideskripsikan.
Lokus  dalam  penelitian  ini  yaitu  pada Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Provinsi  Sulawesi  Selatan  sebagai  instansi penyelenggara  tugas  menerima  laporan masyarakat  atas  dugaan  maladministrasi  dan melakukan penilaian kepatuhan sebagai bentuk upaya pencegahan maladministrasi.
Sumber data dalam penelitian ini berasal dari  data  primer  dan  sekunder  yang  diperoleh dari  beberapa  metode  yang  umumnya digunakan  dalam  pendekatan  kualitatif  ini ialah  wawancara  ( interview ),  Pengamatan (observasi)  dan  studi  kepustakaan.  Pada metode  wawancara,  Peneliti  menggunakan teknik snowball  sampling yaitu  dengan menetapkan  beberapa  informan  awal  atau kunci yang berasal dari pihak Ombudsman dan nantinya  dapat  membuka  akses  kepada informan lainnya hingga menjawab keseluruhan  pertanyaan  penelitian.  Dalam melakukan  observasi,  dilakukan  pada  kantor Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Provinsi  Sulawesi  Selatan  dan  juga  diperoleh
dari kegiatan, program, ataupun dari pelaksaan tupoksinya.  Sedangkan  studi  pustaka  yang digunakan  pada  penelitian  ini  bersumber  dari orang  lain  atau  dokumen-dokumen  terkait seperti  dari  buku,  aturan-aturan  dan  jurnal penelitian  yang  sesuai dengan objek pembahasan dalam penelitian.
Setelah  semua  data  yang  dibutuhkan terkumpul,  maka  dilakukan  validasi  data berupa  triangulasi  data  yang  sekaligus  dapat menguji  kredibilitas  dari  data  yang  diperoleh.
Terdapat  tiga  triangulasi  dalam  menguji kredibilitas  data,  yaitu  triangulasi  sumber, triangulasi metode dan triangulasi waktu. Data yang  telah  dikumpulkan  kemudian  dianalisis melalui  reduksi  data  yaitu  memilah  dan memilih  informasi  penting  yang  kiranya berhubungan  dengan  topik  dan  pembahasan penelitian  sehingga  akan  nampak  fokus perhatiannya. Setelah data-data pokok dikumpulkan,  langkah  selanjutnya  ialah menyajikan  data  secara  sistematis  dan sederhana  baik  berupa  narasi,  tabel,  bagan, pola  dan  sebagainya  sehingga  dapat  dengan mudah dipahami. kemudian dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan data faktual yang  terjadi  dilapangan  dan  disertai  dengan bukti-bukti  yang  mendukung  penarikan kesimpulan  sehingga  hasil  dari  penelitian dapat dipertanggungjawabkan.

## HASIL PENELITIAN
adapun informan  yang ditetapkan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut.
Tabel 2. Informan dalam Penelitian

## Karakteristik Sumber Data
Pada  tabel  nomor  2  tertera  bahwa terdapat  5  orang    informan  yang  berasal  dari pihak  Ombudsman  Perwakilan  Sulawesi Selatan,  yaitu  BPP  Perwakilan,  Pengelola  TI
Perwakilan,  Asisten  Pemeriksaan,  Asisten
Pencegahan  dan  Asisten  PVL.  Kemudian terdapat  7  orang  masyarakat  yang  masing- masing pernah berurusan dengan ketiga bagian di  Ombudsman  Perwakilan.  Terdapat  3  orang yang  pernah  berurusan  dengan  bagian  PVl,  2 orang dengan bagian pemeriksaan dan 2 orang dengan bagian pencegahan.

## Communication (Komunikasi)
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  dengan  pihak  Ombudsman, secara keseluruhan komunikasi yang dilakukan
oleh  pihak  Ombudsman  kepada  masyarakat masih  terbilang  kurang  dan  belum  maksimal, hal ini dikarenakan anggaran yang terbatas dan sumber daya  manusia juga belum mencukupi. Adapun  sosialisasi  dilakukan  baik  secara langsung  melalui  kegiatan  PVL On  The  Spot, pada  saat  turun  lapang  dan  melalui  media online yang tersedia.
Adapun  pernyataan  yang  disampaikan oleh  Pengelola  TI  Perwakilan  mengenai tamggungjawabnya  terkait  dengan  media online bahwa:
“Sesuai  dengan  tupoksi  saya  sebagai Pengelola TI, selain menangani soal data yang  ada  di  perwakilan,  saya  juga bertanggungjawab atas media sosial dari Ombudsman Perwakilan. Jadi saya fokus menyebar  luaskan  informasi  melalui media-media online yang ada”.
Selain itu Pengelola TI juga menyampaikan  mengenai  konsistensi  dari penyampaian  sosialisasi  melalui  media online sebagai tanggungjawabnya.
“Kalau  menurut  saya  masih  kurang  ya, saya  maunya  target  sebenarnya  dalam seminggu  itu  bisa  kita  hasilkan  konten publikasi  itu  bisa  4-5  konten  dalam seminggu  namun  yang  ada  tim  masih terbatas,  SDM  masih  terbatas.  Jadi mungkin dalam seminggu cuma 1 atau 2 konten”.
Dari  media online yang  digunakan  oleh
Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Selatan, instagram  dan  facebook merupakan  media yang  aktif  dalam  mengunggah  konten  terkait dengan  sosialisasi  dan  laporan  kegiatan  yang
No Nama Posisi Keterangan 1 Amri Syam BPP Perwakilan Informan 1 2 Arwifan Arsyad Pengelola TI Informan 2 3 Herwin Gunawan Asisten Riksa Informan 3 4 Fajar Sidiq Asisten Pencegahan Informan 4 5 A. Puji Dian Lestari Asisten PVL Informan 5 6 Edi Jumawal Masyarakat yang terlibat di PVL OTS Informan 6 7 Paulina Masyarakat yang terlibat di PVL OTS Informan 7 8 Azis DG Kulle Masyarakat yang terlibat di PVL OTS Informan 8 9 Parmi Masyarakat yang pernah melapor Informan 9 10 Muh. Akbar Masyarakat yang pernah melapor Informan 10 melapor 11 dr. Al Adeka Misbah Masyarakat yang terlibat penilaian kepatuhan Informan 11 12 H. Nukhrawi Nawir Masyarakat yang terlibat kajian tahunan Informan 12
dilakukan  oleh  Ombudsman  Perwakilan.
Media online yaitu youtube ,  menampilkan sosialisasi  dan  kegiatan  yang  dilakukan, namun  sangat  jarang  mengunggah  video.
Sedangkan website ,  fokus  untuk  tempat konsultasi  atau  melapor  yang  akan  diarahkan kepada whatsapp Ombudsman perwakilan dan juga  dapat  mengarahkan  ke instagram, facebook dan youtube.
Adapun pernyataannya dari NN bahwa:
“Kalau menurut saya kiranya
Ombudsman  lebih  meningkatkan  lagi upaya  sosialisasinya,  karena  yang  saya lihat  juga  kalau  orang  tidak  ada masalahnya  pasti  tidak  tahu  tentang keberadaan  Ombudsman.  Beda  dengan semacam pengusaha atau pejabat begitu. Ada juga karena yang jauh misalnya dari Kota  Makassar  pasti  enggan  untuk melapor  dan  semacamnya  karena terkendala  biaya  atau  mereka  anggap prosesnya  ribet  belum  lagi  ditambah pendidikan  yang  rendah.  Jadi  kiranya disosialisasikan  lagi  tentang  tupoksi- tupoksi  dari  Ombudsman  terutama dimedia-media Online ”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  oleh  peneliti  dengan  Asisten  PVL, kegiatan  PVL On  The  Spot juga  dapat dikatakan  belum  maksimal  dalam  menerima laporan  dan  konsultasi,  sehingga  lebih mengarahkan  kepada  sosialisasi.  Adapun pernyatannya yaitu:
“Jadi PVL On The Spot sendiri yang kita harapkan  memang  bisa  menjadi  sarana untuk  sosialisasi  juga.  Agar  masyarakat bisa melihat rupanya ada Ombudsman dan apa  sih  Ombudsman.  Karena  dalam kegiatan  PVL On  The  Spot bukan  hanya
proses menerima laporan maupun konsultasi.  Tapikan  di  dalamnya  juga dilakukan  proses-proses  sosialisasi.  Entah itu melalui penyebaran brosur, penyampaian  mekanisme,  termasuk  juga mekanisme  pelaporan,  termasuk  juga penyampaian mengenai tugas
Ombudsman kepada masyarakat yang ada di  lokasi  pelaksanaan  PVL On  The  Spot . Kalau  untuk  laporan  dan  konsultasi mungkin  di  kegiatan  PVL On  The  Spot dari  sisi  jumlah  itu  untuk  saat  ini  bisa dibilang  belum  maksimal.  Jadi  kalau konsultasi  atau  mungkin  laporan  ada  tapi tidak  begitu  maksimal  pun  yang  dapat dilakukan mungkin lebih kepada sosialisasi.  Itu  yang  lebih  banyak dilakukan.  Sosialisasi  melalui penyebaran brosur,  kemudian  diskusi  singkat  atau mungkin  dengan  masyarakat  yang  ada  di situ.  Kemudian  untuk  kegiatan  PVL On The  Spot sendiri  itu  pada  awalnya dilakukan di di instansi pelayanan publik. Namun  kemudian  di  beberapa  tahun terakhir  itu  (1-2  tahun  terakhir)  itu  kita sudah  lakukan  juga  ketika  ada  kegiatan. Sehingga  lebih  banyak  masyarakat  yang datang  atau  bisa  kita  jangkau.  Karena kalau di instansi penyelenggara kan hanya masyarakat  yang  datang  ke  instansi  itu, yang jelas pasti jumlahnya terbatas. Kalau untuk  di event kan  lebih  luas  masyarakat yang datang. Kalau di penyelenggara kan hanya pengakses pelayanan yang ada pada saat  itu  juga  yang  bisa  diakses.  dan  itu juga  dari  sini,  jumlah  belum  dapat dipastikan juga berapa jumlahnya”.
Adapun  hasil  observasi  yang  dilakukan pada  salah  satu  kegiatan  PVL On  The  Spot menunjukkan  bahwa  kegiatannya  dilakukan bersamaan  dengan  kegiatan  Sosialisasi  dan Diskusi  Publik  pada  tanggal  5  Juni  2023  di Gedung  Serbaguna  Kabupaten  Takalar  yang didalamnya  terlibat  anggota  DPR  RI, Ombudsman  RI,  anggota  DPRD  Provinsi
Sulawesi  Selatan,  Ombudsman  Sulawesi Selatan,  anggota  DPRD  Kabupaten  Takalar dan  dihadiri  oleh  masyarakat  sekitar.
Walaupun  dengan  undangan  yang  terbatas, namun  masyarakat  sangat  berantusias  dalam menyampaikan  dugaan  maladministrasi  yang dirasakan.
Peneliti  juga  melakukan  studi  pustaka terkait  dengan  kesesuaian  kegiatan  PVL On The  Spot dengan  aturan  yang  menjadi  dasar pada  kegiatan  PVL On  The  Spot itu  sendiri.
Tugas  dari  PVL On  The  Spot merupakan
tanggung  jawab  dari  Keasisten  PVL  yang
tercantum pada Peraturan Ombudsman
Republik  Indonesia  Nomor  43  Tahun  2020
Tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Pada Keasistenan  Ombudsman  Republik  Indonesia Pasal  129  bagian  (C)  yang  dirincikan  pada
Term  Of  Reference (TOR)  Penerimaan  dan Verifikasi  Laporan  Masyarakat On  The  Spot Tahun 2019, Nota Dinas Nomor 44/PV.04/V/2019 Ombudsman Republik Indonesia dan Nota Dinas Nomor 22/PV.04/II/2020 Ombudsman Republik
Indonesia  yang  berisi  mengenai  panduan kegiatan  keasistenan  PVL  di  Perwakilan Ombudsman  RI.  Dalam  aturan  tersebut dijelaskan  bahwa  kegiatan  PVL On  The  Spot dilaksanakan dengan prinsip Low Budget Hihg Impact ,  sehingga  kegiatannya  dilakukan
seefektif dan seefisien mungkin .
Adapun  dalam  Nota  Dinas  Nomor
44/PV.04/V/2019 Ombudsman Republik
Indonesia  berisi  mengenai  indikator  kinerja dari kegiatan PVL On The Spot tersebut yaitu dari sebarapa banyak jumlah akses masyarakat dalam  kegiatan  tersebut.  Kemudian  dalam penentuan  lokasi  atau  titik  diadakannya  PVL On The Spot harus terlebih dahulu melakukan koordinasi  dengan  instansi  penyelenggara pelayanan  publik  agar  mendapat  dukungan untuk  kegiatan  tersebut.  Anggaran  dalam kegiatan  PVL On  The  Spot juga  terbatas sehingga  hanya  dilakukan  disekitaran  ibukota provinsi.
Selanjutnya dari sisi masyarakat, sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  Ombudsman terbilang masih kurang.  Dari hasil wawancara yang  dilakukan  oleh  peneliti  kepada  7  orang yang  pernah  berurusan  dari  masing-masing bidang  (Pemeriksaan,  Pencegahan  dan  PVL) yang ada di Ombudsman, hanya 1 orang yang benar-benar mengetahui mengenai Ombudsman, yaitu masyarakat yang berurusan dibidang  Pencegahan  pada  kegiatan  kajian tahunan. Adapun pernyataan NN, yaitu:
“Kalau  itu  saya  sudah  tahu.  Sudah beberapa  kali  juga  berurusan  dengan Ombudsman.  Kalau  keluarga  dan  tetangga kompleks  saya  itu  tahu  tentang  Ombudsman, kami  sering  kalau  lagi  ngumpul  kadang  juga membahas  mengenai  Ombudsman.  Disisi  lain juga  karena  kompleks  saya  latar  belakang pendidikannya juga tinggi-tinggi”.
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  kepada  salah  satu  masyarakat
yang  pernah  terlibat  dalam  penilaian kepatuhan  dan  juga  merupakan  salah  seorang pemberi  layanan,  terkait  dengan  komunikasi yang  dilakukan  oleh  Ombudsman,  AAM menyatakan bahwa:
“Iya saya tahu tentang Ombudsman, tapi untuk  lebih  detailnya  saya  sudah  lupa,  hanya ketika  tim  pihak  Ombudsman  datang  untuk melakukan penilaian kepatuhan, disitu saya 15 menit  sebelumnya  baru  belajar  mengenai Ombudsman.  Apa  yang  dia  kerjakan  tidak terlalu  familiar  bagi  sebagaian  orang.  Jujur tidak  karena  sebelumnya  memang  belum pernah berurusan dengan Ombudsman”.

## Resource (Sumber Daya)
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  dengan  pihak  Ombudsman, semuanya  mengeluhkan  tentang  sumber  daya manusia  dan  anggaran  yang  ada  diperwakilan sangat  kurang sehingga  terhambat  juga dalam
melakukan berbagai aktivitas. Hasil wawancara dengan BPP Perwakilan
menyatakan bahwa:
“Anggaran  yang  masih  sampai  saat  ini sebenarnya di level kita itu masih belum ideal  ya  untuk  suatu  perwakilan  karena secara  bukan  hanya  di  sulsel,  semua perwakilan  itu  dan  ombudsman  sendiri anggarannya  itu  masih  boleh  dikata belum  cukup  ya,  saya  tidak  bisa  bilang kurang  tapi  belum  cukup.  Tapi  dari  apa anggaran  yang  kita  dapat,  yang  kita dikasih  itu  dari  situ  kita  cari  strategi, solusi supaya bagaimana dengan anggaran yang terbatas ini kita bisa tetap menjalankan tugas dan fungsi
ombudsman  jadi  dimaksimalkan  gitu, dengan  anggaran  yang  ada  jadi dimanfaatkan”.
Kemudian  hasil  wawancara  dengan Asisten  Pemeriksaan  juga  mengatakan  bahwa dari  banyaknya  laporan  yang  masuk  jika dibandingkan dengan jumlah Asisten Pemeriksaan,  maka  mereka  harus  kerja  berat, belum  lagi  dengan  anggaran  yang  terbatas, kegiatan-kegiatan  lapang  juga  ikut  dibatasi.
Berikut merupakan penyataannya:
“Mengenai  anggaran  itu  sebenarnya masalah  setiap  perwakilan.  Untuk  SDM jelas, di Riksa menangani sekitar 200-an laporan  setiap  tahun  dengan  kondisi anggota  Riksa  7  orang,  sehingga memang  kontrol  kualitas  baku  mutu waktunya kita  ada yang  pasti  lewat  dari baku  mutu  yang  harusnya  diselesaikan laporan  itu.  Betul,  kendala  SDM  juga dirasakan  di  tim  pemeriksaan,  dengan  7 orang menangani 200 laporan, 200 kasus itu relatif sangat berat, sehingga memang tantangannya.  Nah  kalau  anggaran, anggaran  selama  ini  bahwa  itu  kendala, namun  di  Riksa  selain  melakukan klarifikasi  langsung  ke  tempat  yang dituju, kita bisa melakukan pemanggilan terlapor  ataupun  pihak  terkait,  sehingga ketika mungkin sudah terkendala dengan anggaran,  khususnya  di  akhir-akhir tahun, maka kita optimalkan
pemanggilan  si  terlapor  atau  si  pihak terkait”.
Pada bidang pencegahan juga mengeluhkan  hal  yang  sama,  sehingga menghambat kegiatan yang hendak dilakukan,
Asisten Pencegahan menyatakan bahwa:
“Yah  tentu  ini  kita  kurang  dalam  SDM dan  anggaran,  misalnya  saja  kajian tahunan yang diadakan oleh Ombudsman  Perwakilan,  itu  hanya terlaksana kegiatannya 2 kali, belum lagi kalau  ada  kajian  cepat  ( Rapid  Acces ) yang  harus  secara  cepat  dilakukan,
biasanya 1-2 minggu, sementara anggaran  sangat  terbatas,  itu  sangat menyulitkan.  Belum  lagi  ranah  dari pelayanan  publik  itu  yang  begitu  luas. Misalnya  kemarin  saya  mengurus perpanjangan  SIM,  nah  ternyata  saya lihat  disitu  ada  oknum  yang  melakukan maladministrasi  yaitu  pungli  dan  tidak sesuai dengan prosedur.
Lantas bagaimana  dengan  pelayanan-pelayanan lain, sangat rentan tentunya”.
Setelah  melakukan  studi  pustaka  pada Surat Keputusan Kepala Perwakilan Ombudsman Provinsi Sulawesi Selatan Nomor 0001.  27  Tahun  2023  tentang  Struktur Organisasi  Perwakilan  Ombudsman  Republik Indonesia Provinsi Sulawesi Selatan,
keseluruhan  dari  sumber  daya  manusia  yang ada  di  Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi Selatan  berjumlah  23  orang  yaitu  1  orang sebagai  Kepala  Perwakila,  5  orang  ASN,  7 orang  bagian  Pemeriksaan,  2  orang  bagian Pencegahan,  3  orang  bagian  Penerimaan  dan Verifikasi  Laporan,  serta  5  orang  sebagai Tenaga Pendukung.
Hasil  wawancara  yang  dilakukan  oleh peneliti  kepada  7  orang  masyarakat,  terkait dengan  ketersedian  media-media  yang  dapat digunakan untuk melaporkan dugaan maladministrasi ke Ombudsman hanya 2 orang yang  benar-benar  mengetahui  melalui online dan datang langsung ke kantor, 3 orang hanya sebatas  tahu  melalui media online dan datang langsung  dari  kegiatan  sosialisasi,  1  orang hanya  mengetahui  dengan  cara  datang  ke kantor dan 1 orang malahan tidak mengetahui
sama  sekali.  Adapun  pernyataan  dari  MA selaku  masyarakat  yaitu:  “Kebetulan  saya melapor  kemarin  dengan  cara  ke  kantor Ombudsman  langsung  dan  komunikasi seterusnya  melalui  via  telepon”.  Adapun pernyataan serupa dari NN yaitu: “Setahu saya itu  bisa  datang  langsung  ke  kantor Ombudsman dan juga lewat media-media yang disediakan oleh Ombudsman”.
Sedangkan  dari  hasil  wawancara  yang dilakukan  oleh  peneliti  kepada  masyarakat yang  pernah  melapor  ke  Ombudsman,  hanya mengetahui  cara  melapor  dengan  datang langsung ke Ombudsman. Adapun  pernyataan P, bahwa:
“Saya  kemarin  hanya  melapor  dengan datang  langsung  ke  kantornya  dengan teman saya”. Dan pernyataan oleh AAM selaku  masyarakat  dan  penyelenggara pelayanan  yang  tidak  mengetahui  sama sekali  mengenai  media  yang  dapat digunakan  untuk  melaporkan  dugaan maladministrasi.  Adapun  pernyataannya yaitu: “Saya kurang tahu soal itu“.
Selain  dari  ketersediaan  media  yang dapat  digunakan  oleh  masyarakat  dalam mengajukan laporan atas dugaan maladministrasi,  dari  hasil  wawancara  yang peneliti  lakukan  kepada  7  orang  masyarakat, hanya 1 orang yang kiranya belum mengetahui peranannya  dalam  melakukan  pengawasan terhadap  pelayanan  publik  sesuai  yang tercantum  pada  Undang-Undang  Nomor  25
Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  pada Bagian  Ketiga,  Hak  dan  Kewajiban  bagi Masyarakat  di  Pasal  18  bagian  (b)  yang berbunyi  “Mengawasi  pelaksanaan  standar pelayanan”. Adapun Pernyataan dari P, bahwa:
“Sebenarnya  banyak  kejadian-kejadian maladministrasi  yang  dialami  oleh masyarakat  disini,  cuman  karena  kami orangnya  tidak  mampu  jadi  takut  juga untuk melapor.
Kemarin ketika dihubungi  oleh  pihak  Ombudsman bahwa  akan  dikunjungi,  saya  merasa takut,  saya  kira  ada  polisi  yang  akan jemput begitu”.

## Disposition (Sikap Pelaksana)
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  kepada  pihak  Ombudsman, semuanya  merasa  bahwa  telah  menjalankan tugasnya  sesuai  dengan  ketentuan  yang  ada.
Namun  dalam  pelaksaannya  tidak  lepas  dari kendala-kendala  yang  muncul  dilapangan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  dilakukan oleh  peneliti  dengan  Pengelola  TI,  kendala yang  kiranya  dialami  dalam  menjalankan tupoksinya  ialah  menyangkut  mengenai  SDM yang kurang. Pengelola TI dalam menjalankan tupoksinya  hanya  seorang  diri.  Pengelola  TI bertanggungjawab  dalam mengelola informasi dan  media  sosial  Ombudsman  Perwakilan Sulawesi  Selatan.  Adapun  pernyataannya, yaitu:  “Selama  ini  kendalanya  sebenarnya masalah  SDM  sih  ini,  kan  biasanya  itu harusnya  ada  tim  ya,  cuman  yang  untuk mengelola  TI  ini  sementara  masih  saya sendiri”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Asisten Pencegahan,
sesuai dengan tupoksinya,  kegiatan  kajian  tahunan  dan penilaian  kepatuhan  yang  dirasa  sudah lumayan bagus pelaksanaannya, adapun tugas- tugas  lain  kiranya  masih  tergolong  kurang dalam implementasinya. Adapun pernyataannya yaitu:
“Kalau  dari  saya  untuk  bidang pencegahan  sendiri  yang  selama  ini diperwakilan sebenarnya baru kepatuhan lah  yang  atau  survei  penyelenggaraan pelayan  publik  yang  sudah  lumayan bagus  dijalankan.  Tapi  kalau  yang membangun jaringan, memperluas jejaring,  tingkat  partisipasi  masyarakat dan  bagaimana  kemudian  melakukan pencegahan  maladministrasi  itu  masih sangat kurang”.
Lebih  lanjut  dijelaskan  penyebab  atau kendala  dari  implementasi  tupoksi  Asisten Pencegahan yaitu:
“Ini  sebenarnya  terjadi  karena  mungkin yang  pertama  faktornya  adalah  SDM yang sangat terbatas. Kemudian kebijakan  dalam  bentuk  peraturan- peraturan  Ombudsman  terkait  dengan upaya  pencegahan  maladministrasi  itu masih tergolong baru. Artinya peraturan itu  ada,  mungkin  hitungan  satu  tahun atau  dua  tahun  lalu  dibuat.  Jadi  untuk mengimplementasikan kebawah itu dalam bentuk kegiatan program-program itu  sangat  terbatas  sekali.  Dan  mungkin ada  hal-hal  yang  lain  yang  harusnya sudah  bisa  dijalankan  tapi  tidak dijalankan”.
Adapun pernyataan dari Asisten
Pemeriksaan bahwa:
“Untuk kaitan antara nilai kepatuhan dan sebaran    laporan,  memang  sebenarnya
kalau  kita  melihat  fenomena  pelayanan publik, ada namanya fenomena fatamorgana  pelayanan  publik,  bahwa pelayanan publik yang kurang aduannya belum  tentu  mencerminkan  pelayanan publik  itu  sudah  bagus,  bisa  jadi  akses orang untuk mengadu itu yang tidak ada. Pun  hal  sebaliknya  bahwa  bisa  jadi pelayanan  publik  yang  nilai  kepatuhan atau  pelayanan  publiknya  dianggap bagus,  belum  tentu  itu  tidak  lepas  dari aduan, bisa jadi banyak aduannya malah.
Contoh misalnya
instansi-instansi vertikal banyak sekali diadukan, padahal kita  lihat  standarisasi  untuk  instansi vertikal  biasanya  lebih  baik  dibanding pemda-pemda.
Nah, ini karena ekspektasi  masyarakat  yang  kemudian lebih  besar  lagi.  Nah,  kaitannya  dengan 3  kabupaten/kota  yang  kemudian  masih mendominasi, ini mungkin yang sementara  kami  juga  susun  strateginya untuk kemudian bagaimana  memasifkan laporan  atau  minimal  memasifkan sosialisasi  ke  masyarakat  masyarakat  di luar 3 kabupaten/kota yang ada di Sulsel, yaitu Makassar, Gowa dan Maros”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan  oleh  peneliti  dengan  AAM  selaku masyarakat  yang  terlibat  penilaian  kepatuhan, menyatakan  bahwa  kegiatan  tersebut  terkesan menyeramkan  dan  dilakukan  secara  tiba-tiba.
Adapun pernyataannya yaitu:
“Saya itu hari diberitahukan secara tiba- tiba bahwa akan ada pihak Ombudsman yang  datang untuk  wawancara penilaian kepatuhan  dan  disitu  saya  langsung panik,  kesannya  itu  menyeramkan, langsung  was-was,  saya  berpikir  kira- kira  apa  nanti  yang  akan  ditanyakan. Dan  ketika  wawancara  itu  ada  beberapa pertanyaan  dan  jawaban  saya  langsung ditulis dikertas, jadi kesannya itu seperti sedang ujian, menakutkan pokoknya”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Asisten  PVL,  pernyataan  yang  disampaikan terkait  dengan  tupoksi  yang  dijalankan  sudah sesuai  namun  tetap  mengalami  kendala dibagian  SDM  dan  anggaran.  Adapun pernyataannya yaitu:
“Kalau kendalanya terutama pada bagian SDM  dan  anggaran  yang  masih  kurang tentunya  dalam  menunjang  aktivitas perwakilan”.
Berdasarkan  wawancara  salah  satu  dari tiga  masyarakat  yang  berususan  dengan Asisten  PVL,  adapun  pernyataan  yang disampaikan  oleh  EJ  selaku  masyarakat  yang terlibat  dalam  kegiatan  PVL On  The  Spot, bahwa:  “Kemarin  pada  saat  sosialisasi  itukan diberikan  formulir  konsultasi  permasalahan.
Nah  saya  disitu  tulis  permasalahan  saya mengenai bantuan sosial PKH”.
Kemudian berdasarkan fenomena jumlah laporan masyarakat yang didominasi sekitaran ibukota  provinsi,  hasil  wawancara  dengan Asisten  Pencegahan  terkait  dengan  fenomena persebaran jumlah laporan tersebut, yaitu:
“Nah menurut saya, sebenarnya memang itu  dominasi  kabupaten  kota-kota  besar ini  seperti  Pare-Pare,  Makassar,  Palopo, tapi  terutama  Kota  Makassar.  Memang karena  di  Makassar  mungkin  secara geografi  memang  kelihatannya  sangat berdekatan  dengan  kantor  perwakilan, kemudian  saluran-saluran  penyampaian melalui online itu  banyak  diketahui  di Kota Makassar. Kemudian masyarakat di Kota Makassar juga mungkin literasinya masyarakat  juga  semakin  meningkat, tingkat  harapan  masyarakat,  ekspektasi
masyarakatnya,  sehingga  mereka  mau mencari  cara  jalan  bagaimana  supaya pelayanannya  ini  bagus.  itulah  yang menyebabkan  kiranya.  Sedangkan  di desa kualitas jaringan internet kemudian mungkin  aksesnya  ke  Ombudsman mereka  tidak  tahu  bagaimana  caranya, sosialisasinya mungkin juga kurang, atau bisa  jadi  tadi  masyarakatnya  memang cuek, sudah tau tapi mereka cari masalah karena  kan  kalau  melapor  kita  harus kontrol,  tanyakan  dan  sebagainya.  Nah menurut saya, hal-hal ini yang kemudian berpengaruh terhadap di laporan-laporan tersebut”.
Selanjutnya terkait dengan hasil penilaian  kepatuhan  yang  diselenggarakan oleh Ombudsman Perwakilan yang didominasi oleh predikat kuning ternyata disebabkan oleh perubahan  aturan  dalam  penilaian  kepatuhan, adapun  pernyataan  dari  Pengelola  TI Perwakilan, bahwa:
“Tentunya  ini  jelas  menjadi  pr  ya,  pr bagi  pemerintah  daerah  maupun  juga pr dari  termasuk  kita  sebagai  lembaga pengawas  Itu  harus  lebih  meningkatkan lagi  koordinasinya  terkait  apa-apa  yang harus  ditingkatkan,  terkait  apa-apa  yang harus  diperhatikan,  kenapa  bisa  kuning dan  ini  memang  perlu  informasi  yang lebih  masif  lagi  ke  pemerintah  daerah misalnya  saja  secara  detail  hasil kepatuhan  di  tahun  2021  Itu  harusnya dijelaskan  lebih  detail  lagi  hasilnya rapornya  apa  yang  kurang,  apa  yang sudah bagus. Kemudian sebelum penilaian, tentunya itu ada workshop. Itu dijelaskan  secara  umum  terkait  apa-apa saja yang akan dinilai. Kalau tidak salah sudah  seminggu  atau  sudah  seminggu sebelum  penilaiannya  itu  kita  sudah memberikan informasi ke instansi terkait bahwa  kita  akan  datang  untuk  menilai instansi tersebut”.
Kemudian  berdasarkan  hasil  wawancara dengan  Asisten  Pemeriksaan,  menyatakan bahwa memang ada perubahan dari segi aturan pada  penilaian  kepatuhan  sehingga  instansi penyelenggara  pelayanan  publik  pada  saat dilakukan  penilaian  kepatuhan,  berpatokan kepada  aturan  tahun  sebelumnya.  Adapun pernyataannya yaitu:
“Kalau lihat hasil dari nilai kepatuhan ini tidak  lepas  dari  sebenarnya  ada perubahan  metode  dan  jumlah  substansi yang  kemudian  ditanyakan  ketika  turun kepatuhan.  Di  tahun  2021  yang  dinilai hanya  ketampakan  standar  pelayanan sesuai  Permenpan  RB  Nomor  15  tahun 2014.  Untuk  tahun  2022  ini  lebih komperhensif  lagi.  Jadi  ada  wawancara kepada  pelaksana  atau  orang-orang dinas,  baik  itu  dari  sisi front  office , pimpinan, atau kepala-kepala seksi. Ada juga  wawancara  dari  sisi  pengguna layanan,  sehingga  untuk  tahun  2022 memang  akan  relatif,  terjadi  hanya  dari sisi ketampakan. Jadi mereka mempersiapkan  penilaian  kepatuhan tahun 2022 mengacu dari hasil penilaian di 2021. Sehingga dia tidak mempersiapkan  bahwa  ternyata  ada wawancara,  kemudian  ada  wawancara pengguna,  ada  wawancara  pelaksana, sehingga itu yang relatif biasanya rendah nilainya.  Ada  juga  beberapa  hal  seperti tahun  ini,  ada  banyak  sekali  dokumen yang  diminta,  itu  yang  kadang  tidak dilengkapi  oleh  pelaksana.  Sehingga rata-rata  tahun  ini  menurun  kecuali instansi  vertikal.  Kalau  pemda  rata-rata turun kecuali instansi vertikal itu”.
Berdasarkan  hasil  studi  pustaka  yang dilakukan, ternyata memang terjadi perubahan aturan  dalam  penilaian  kepatuhan.  Pada
Peraturan  Ombudsman  Republik  Indonesia
Nomor  22  Tahun  2016  Tentang  Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik Pasal  14,  variabel  yang  dinilai  meliputi: standar  pelayanan;  maklumat  layanan;  sistem informasi pelayanan publik; sarana, prasarana, dan  fasilitas;  pelayanan  khusus;  pengelolaan pengaduan;  penilaian  kinerja;  visi,  misi,  dan moto pelayanan; dan atribut. Sedangkan dalam Keputusan  Ketua  Ombudsman  Republik Indonesia  Nomor  175  Tahun  2022  Tentang
Pedoman Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan  Publik  Tahun  2022,  terdapat  4 dimensi  yaitu  input  yang  meliputi  komptensi pelaksana  dan  sarana  prasarana,  proses  yaitu standar  pelayanan,  output  yaitu  persepsi maladministrasi dan pengaduan yaitu pengelolaan pengaduan.
Selanjutnya  adapun  harapan  dari  pihak Ombudsman Perwakilan Sulawesi Selatan agar kedepannya  kendala-kendala  yang  dialami dalam  pelaksanaan  kegiatan  berfokus  kepada penambahan  anggaran  dan  SDM.  Adapun pernyataan  oleh  BPP  Perwakilan  terkait anggaran yaitu:
“Kalau  saya  dilihat  dari  sisi  anggaran, harapan saya ke depan itu anggaran tiap perwakilan ditambah, terus sumber daya manusia itu bisa ditambah juga. Dari sisi anggaran  itu  yang  paling  perlu sebenarnya  ini  pembangunan  gedung kantor.  Ini  kan  masih  sewa,    peforma suatu  perwakilan  itu  kan  bisa  kelihatan juga dari gedung kantornya. Tapi sampai sekarang  itu  belum  ada  dianggarkan pembangunan kantor”.
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan dengan  Pengelola  TI  Perwakilan,  harapannya lebih  kepada  penambahan  dari  SDM khususnya  pembentukan  tim  Pengelola  TI perwakilan. Adapun pernyataannya yaitu:
“Kiranya  juga  ada  penambahan  tim  agar kinerjanya  Ombudsman  juga  dalam melayani  masyarakat  itu  bisa  lebih ditingkatkan  lagi.  Kalaupun  nanti  timnya sudah  terbentuk,  itu  rencananya  akan dibuat  penyebarluasan  informasi  lewat tiktok karena melihat sekarang kemudahan dalam menyebarluaskan informasi juga”.
Dari  sisi  masyarakat,  harapannya  lebih kepada peningkatan sosialisasi yang dilakukan oleh  Ombudsman  kepada  masyarakat  akan keberadaan  dan  maladministrasi  di  pelayanan publik.  Adapun  pernyataan  dari  salah  satu masyarakat dengan inisial P, bahwa:
”Saya  sangat  senang  karena  dengan adanya  Ombudsman  dapat  melaporkan masalah-masalah pelayanan yang dialami  karena  sebelumnya  saya  belum pernah  dan  tidak  tahu  mau  melapor dimana, hanya sebatas bertanya di kantor desa. Kiranya sosialisasinya diperbanyak lagi karena disosialisasi kemarin terbatas orang yang hadiri”.
Bureaucratic Structure (Struktur Birokrasi)
Pada  bagian  struktur  organisasi  dan pembagian  tugas  kiranya  permasalahan  tetap pada  jumlah  SDM  yang  terbatas.  Hasil wawancara  dengan  Pengelola  TI  Perwakilan menyatakan  bahwa:  “Secara  keseluruhan  itu memang  kurang  SDM  dan  anggaran,  maka dari  itu  kiranya  perlu  penambahan  SDM  dan
anggaran  sebenarnya.  Kalau  soal  mekanisme yang ada itu kiranya tidak ada masalah”.
Adapun  pada  bagian  mekanisme  dari ketiga  bidang  yang  ada,  semuanya  terkendala dalam menjalankan tugasnya.
Hasil
wawancara  dengan  Asisten  Pemeriksaan terkendala  pada  mekanisme  pemeriksaan yaitu:
“Yang  mungkin  bisa  jadi miss adalah ketika  misalnya  kita  ke  daerah  atau kita mengirimkan  surat  klarifikasi  langsung ke terlapor, yang nanti kita akan bertemu terlapor di daerahnya terlapor. Di TND- nya  kami,  di  Tata  Naskah  Dinasnya kami,  pelapor  itu  ditembuskan.  Kadang pelapor salah paham. Pelapor
menganggap  bahwa  dia  diundang  juga pada  saat  klarifikasi  langsung,  padahal itu  hanya  pemberitahuan  bahwa  kita akan  melakukan  klarifikasi  langsung kepada  terlapor.  Kalau  dari  sisi  terlapor sendiri,  kendala  paling  untuk  wilayah- wilayah  tertentu  yang  memakan  waktu dalam  pengiriman  surat.  Sehingga misalnya  ketika  kami  bersurat  kan  14 hari  setelah  diterimanya  surat,  itu  harus dilakukan  jawaban  dari  sisi  terlapor. Kadang  ngukur  14  harinya  ini  yang relatif  lama.  Jadi  misalnya  dikirim  hari ini,  bisa  jadi  ada  wilayah  tertentu  yang memakan  beberapa  hari  untuk  sampai. Ini juga nanti yang akan connect dengan baku  mutu  waktu.  Misalnya  sebuah laporan  harus  diselesaikan  60  hari. Sementara  dalam  pengiriman  surat  saja itu sudah memakan waktu beberapa hari untuk  sampai  ke  terlapor.  Sementara untuk  menunggu  jawaban  14  hari dihitung  mulai  dari  saat  dia  terimanya surat  itu.  Jadi  ini  yang  kadang  menjadi kendala,  khususnya  untuk  terlapor  di wilayah-wilayah desa”.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan Asisten  Pencegahan,  menyebutkan  bahwa terkendala  mekanisme dalam menjalan tupoksinya yang sangat bergantung dari pusat.
Adapun pernyataannya yaitu:
“Jadi  memang  pencegahan  itu  melikuti melikuti hal-hal yang sifatnya potensial, ada  potensi  bukan  yang  sudah  terjadi baru kita lihat, oh ini ada potensinya itu yang  kita  kaji  atau  laporannya,  kenapa ini  berulang  terus  makanya  biasanya seperti  PPDB  selalu  berulang,  kok berulang  terus  laporannya,  kemudian misalnya  kayak  perangkat  desa,  kenapa perangkat  desa  terus  ini  berulang  terus, persoalannya  sama,  mungkin  ada  kayak kosongan  kebijakan  disitu  kosongan diskresi  misalnya,  kekosongan  aturan yang tidak jelas ya, tumpang tindih bisa jadi  makanya  didorong  kesitu.  Hal-hal inilah  yang  kemudian  di  PO  41  Tahun 2019  kan  ada  deteksi,  analisis,  dan perlakuan  saran.  Untuk  deteksi  dan analisis  itu  diperwakilan,  tapi  yang serahkan  nanti  sarannya  itu  pusat. Harusnya  kan  perwakilan,  karena skopnya  itu  perwakilan,  dia  yang  lebih tahu.  Termasuk  membangun  jaringan kerja, perwakilan itu tidak sembarangan, harus  melalui  pusat  juga.  Kalau  pusat tidak  setuju  yah  kita  diperwakilan  juga tidak  bisa  apa-apa.  Jadi  ruang  geraknya terbatas.  Padahal  lebih  tahu  keadaanya itu pasti perwakilan masing-masing”.
Dari  sisi  masyarakat,  hasil  wawancara yang  dilakukan  kepada  7  orang,  semuanya tidak  mengetahui  dengan  pasti  bagaimana dengan  struktur  organisasi  dan  pembagian tugas  yang  ada  di  Ombudsman  Perwakilan Sulawesi
Selatan. Adapun beberapa pernyataan dari AAM selaku masyarakat yang
berurusan dengan penilaian kepatuhan, bahwa:
“Saya kurang tahu soal itu”. Pernyataan yang  sama  juga  diutarakan  oleh  MA selaku masyarakat yang pernah melapor:
“Saya kurang tahu”.
Sedangkan untuk mekanisme, masyarakat  belum  mengetahui  dengan  pasti mekanisme  yang  digunakan  oleh  pihak Ombudsman  Perwakilan  Sulawesi  Selatan dalam  menjalankan  tugasnya.  Dari  hasil wawancara,  masyarakat  langsung  menerima bahwa  mekanisme  yang  digunakan  memang sudah sesuai. Adapun hasil wawancara dengan P  selaku  masyarakat  yang  pernah  melapor, bahwa:
“Saya  rasa  dijalankan  dengan  sangat baik.  Karena  melapor  di  Ombudsman masalah  saya  terselesaikan,  bahkan hanya  menunggu  dua  sampai  tiga  hari sejak  laporan  saya  masuk,  langsung ditindak lanjuti oleh pihak Ombudsman”.

## PEMBAHASAN
Strategi yang dilakukan
oleh
Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Provinsi  Sulawesi  Selatan  dalam  mendorong kualitas pelayanan melalui laporan masyarakat belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan.
Penyebab  dari  sebaran  laporan  masyarakat yang  tidak  merata  dapat  dilihat  dari  dua  sisi yaitu  dari  pihak  yang  menerima  laporan (Ombudsman  Perwakilan  Sulawesi  Selatan) dan dari pelapor (Masyarakat). dari pihak yang menerima laporan, terkendala dengan
anggaran  yang  terbatas  serta  sumber  daya manusia  juga  yang  sedikit.  Keseluruhan pegawai hanya berjumlah 23 orang.
Sumber daya manusia yang kurang tentu menjadi kendala dalam menjalankan tugasnya. Hal  ini  juga  dikemukakan  oleh  Afrisal  & Sahabuddin  (2022)  dalam  penelitiannya  yang berjudul  Strategi  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Sulawesi  Selatan  dalam Meningkatkan  Kepatuhan  Pemerintah  Kota Makassar  terhadap  Standar  Pelayanan  Publik, bahwa kelemahan Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi  Selatan  dapat  dilihat  dari  jumlah pegawai  yang  tidak  sebanding  dengan  luas wilayah  kerjanya  yang  dapat  menyebabkan tidak  efektifnya  tugas  yang  dijalankan  oleh Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Selatan.
Dari segi anggaran juga menjadi kendala ketika melaksanakan kegiatan. Bagian
pencegahan  hanya  tugas  penilaian  kepatuhan dan kajian tahunan yang barjalan dengan baik, itupun  dengan  keterbatasan  anggaran  dan sumber  daya  manusia.  Bagian  pemeriksaan sering  terkendala  pada  waktu  pemeriksaan yang  melewati  batas  waktu  yang  ditetapkan. Sedangkan pada bagian PVL terkendala dalam melaksanakan kegiatan PVL On The Spot yang hanya  dibatasi  disekitaran  ibukota  provinsi.
Hal  ini  juga  disampaikan  oleh      Setiawan  & Usman  (2022)  dalam  penelitiannya  yang berjudul  Penerapan  Media  Sosial  dalam Pengaduan  Dugaan  Maladministrasi  Pada Ombudsman  RI  Perwakilan  Sulawesi  Selatan
bahwa  selain  dari  kekurangan  sumber  daya manusia  dalam  hal  pemeriksaan,  faktor  jarak yang jauh dan jumlah instansi yang lebih dari satu  membuat  waktu  pemeriksaan  lebih  dari waktu yang telah ditentukan. Pendapat serupa juga  disampaikan  oleh  Alifianti,  Ansari,  & Parawu  (2022)  dalam  penelitiannya  yang berjudul  Kinerja  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Sulawesi  Selatan  dalam
Menyelesaikan Laporan Pengaduan
Masyarakat  di  Kota  Makassar  bahwa  dalam proses  pencegahan  maladministrasi  baik berupa  upaya  preventif  maupun  represif, terkendala  pada  sumber  daya  manusia, anggaran  dan  kondisi  geografi  yang  cukup luas.
Selanjutnya  dari  sisi  masyarakat,  faktor penyebabnya yaitu: pertama, masyarakat yang bersikap apatis terhadap maladministrasi yang terjadi.  Masyarakat  yang  merasa  takut  untuk melapor  karena  dirinya  dari  ekonomi  lemah yang  nantinya  akan  menjadi  bumerang sehingga  membuat  mereka  pasrah  dengan keadaan,  tidak  mau  ribet  karena  harus mengontrol  dan  terkendala  jarak  ke  kantor perwakilan,  dan  stigma  yang  menganggap bahwa  maladministrasi  merupakan  hal  yang lumrah  menjadi  penyebab  masyarakat  apatis terhadap  maladministrasi.  Kedua,  masyarakat yang  tidak  tahu dimana harus melapor karena kurangnya  infomasi  dan  sosialisasi  yang didapatkan  baik  secara  langsung  maupun melalui  media online mengenai  Ombudsman
dan maladministrasi. Hal ini juga disampaikan oleh  Pratama  &  Ginting  (2023)  dalam Penelitiannya  yang  berjudul  Efektivitas Kinerja  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan Sumatera Utara dalam Penanganan Maladministrasi Pada Pelayanan Publik bahwa masih banyak masyarakat yang tidak tahu akan haknya  sebagai  warga  negara  dan  cenderung apatis  dan  takut  ketika  berurusan  dengan segala sesuatu tentang administrasi pemerintahan. Ketiga, layanan pengaduan dari instansi pemberi layanan berjalan dengan baik di  daerah  sehingga  masyarakat  langsung menyelesaikan  permasalahannya.  Keempat, jumlah penduduk yang lebih besar dan tingkat pendidikan yang lebih baik di ibukota provinsi dan  sekitarannya  sehingga  masyarakat  sadar akan  fungsinya  sebagai  pengawas  pelayanan publik.
Permasalahan akibat kekurangan sumber daya  manusia  juga  sangat  terasa  dibagian pengelolaan  informasi  melalui  media  sosial.
Media sosial yang hanya dikelola oleh seorang diri  membuat  pengunggahan  konten  edukasi sebagai bentuk sosialisasi mengenai Ombudsman  dan    maladministrasi  kepada masyarakat  sangat  kurang  dan  hanya  lebih fokus  kepada  laporan  kegiatan,  itupun  hanya aktif  di  media instagram dan facebook .
Akibatnya,  banyak  dari  masyarakat  yang kurang  mengetahui  mengenai  apa  itu Ombudsman dan maladministrasi. Hal ini juga disampaikan  oleh  Afrisal  &  Sahabuddin,
(2022)  dalam  penelitiannya  yang  berjudul
Kinerja  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan Sulawesi Selatan dalam Menyelesaikan Laporan Pengaduan
Masyarakat  di  Kota  Makassar  bahwa masyarakat  kebanyakan  masih  sangat  awam dengan  kata  Ombudsman  sebagai  pengawas penyelenggara  pelayanan  publik.  Hal  serupa juga  terjadi  pada  Ombudsman  Perwakilan Provinsi  Riau  yang  disampaikan  oleh
Wulandari & Zulkifli (2017) dalam penelitiannya yang berjudul Mekanisme Kinerja Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
Perwakilan Provinsi Riau (Mekanisme Penanganan Laporan  Masyarakat  Di  Kota  Pekanbaru)  bahwa masih banyak masyarakat yang tidak tahu tentang Ombudsman  dan  dibuktikan  dengan  banyaknya kaum  terpelajar  baik  dari  mahasiswa  dan  tenaga pengajar yang tidak tahu tentang Ombudsman.
Selain  laporan  masyarakat  dalam menunjang  peningkatan  pelayanan  publik yaitu  melalui  penilaian  kepatuhan  juga mengalami kendala. Walaupun telah dijalankan  beberapa  tahun  terakhir,  namun perubahan  metode  atau  penambahan  variabel penilaian  pada  tahun  2022  yang  dituangkan dalam Keputusan Ketua Ombudsman Republik Indonesia  Nomor  175  Tahun  2022  Tentang
Pedoman Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan  Publik  Tahun  2022  sehingga membuat  instansi  pemerintah  mengalami penurunan  nilai  kepatuhan  dan  sangat didominasi predikat kuning.
Selain  itu  dalam  hal  pemberian  saran perbaikan  terhadap  hasil  penilaian  kepatuhan, ternyata  hanya  berupa  saran  yang  tidak memberikan  efek  jerah  secara  langsung kepada  instansi  pemerintah  ketika  mengalami penurunan hasil penilaian kepatuhan.
Perbaikan  hanya  tergantung  dari  inisiatif pimpinan atau kepala daerah untuk memperbaiki  kualitas  pelayanannya.  Padahal ketika memberikan efek jerah, maka penilaian kepatuhan akan berjalan dengan sangat efektif sesuai dengan fungsinya.
Adapun  bentuk  upaya  yang  dilakukan oleh Ombudsman
Perwakilan Provinsi
Sulawesi  Selatan  agar  hambatan  atau  kendala yang  dialami  dapat  berkurang  dampaknya, yaitu: Pertama, kegiatan pemeriksaan seringkali  dilakukan  dengan  cara  memanggil pihak  terlapor  untuk  datang  ke  kantor Ombudsman perwakilan agar dapat mengurangi  biaya  perjalanan  dinas.  Kalaupun pemeriksaan harus dilakukan di daerah, untuk wilayah  yang  dekat,  dilakukan  dalam  waktu secepat  mungkin  tanpa  harus  menginap. Kedua,  penilaian  kepatuhan  didaerah  juga menerapkan cara yang sama dengan pemeriksaan,  yaitu  untuk  daerah  yang  jauh dari  ibukota  provinsi,  dilakukan  secepat mungkin.  Selain  itu  sumber  daya  manusia yang  terlibat  juga  dikurangi  agar  mengurangi pengeluaran anggaran.

## KESIMPULAN
Persebaran jumlah laporan yang didominasi  oleh  masyarakat  yang  berdomisili disekitaran  ibukota  provinsi  yang  dikaitkan dengan  hasil  penilaian  kepatuhan  selama  2 tahun  terakhir  ternyata  disebabkan  oleh berbagai  faktor.  Komunikasi  yang  kurang maksimal  dilakukan  oleh  pihak  Ombudsman Perwakilan Sulawesi Selatan karena terkendala anggaran  dan  sumber  daya  manusia  yang terbatas.  Disisi  lain  terjadi  perubahan  aturan dalam  penilaian  kepatuhan  sehingga  instansi yang dinilai mempersiapkan variabel penilaian mengacu pada aturan sebelumnya.
Maka  dari  itu  berdasarkan  hasil  analisis diatas, rekomendasi kebijakan yang
memperhatikan  situasi  yang  ada  sangat diperlukan.  Adapun  rekomendasi  kebijakan yang  dimaksud  ialah:  pertama,  Ombudsman
Goes  To  Campus sebagai  bentuk  pengenalan dan  sosialisasi  tentang  Ombudsman  yang dimulai dari dunia pendidikan , Pengoptimalan
Media  Sosial  Perwakilan  sebagai  bentuk penyebarluasan  informasi  secara  masif,
Penambahan Sumber Daya Manusia
(Pengelola  TI)  terutama  dalam  mengelola media  sosial, Banner Ombudsman  dan
Maladministrasi  di  Instansi  Pelayanan  Publik sehingga  masyarakat  yang  berkunjung  di instansi  pelayanan  publik  juga  mengetahui tentang Ombudsman dan Pemberlakuan Sanksi terhadap  Hasil  Penilaian  Kepatuhan  dengan
bekerjasama  dengan  Pemerintah  Provinsi Sulawesi Selatan.

## REFERENSI
Afrisal, M., & Sahabuddin, R. (2022). Strategi Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan  Sulawesi  Selatan  dalam Meningkatkan  Kepatuhan  Pemerintah Kota Makassar terhadap Standar Pelayanan Publik. Jurnal Mirai Management , VII (2), 172–190.
Alifianti,  A.,  Ansari,  M.  I.,  &  Parawu,  H.  E. (2022).  Kinerja  Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Sulawesi  Selatan
Dalam Menyelesaikan Laporan Pengaduan Masyarakat Di Kota
Makassar. Jurnal  Unismuh , 3 (1),  273– 286.
BPS  Sulsel.  (2023).  Jumlah  Penduduk Menurut  Kabupaten/Kota  (Jiwa),  2021- 2023.  Retrieved  April  14,  2023,  from
Sulsel.bps website:
https://sulsel.bps.go.id/indicator/12/83/1/ jumlah-penduduk-menurut-kabupaten- kota.html Handayani,  F.  A.,  &  Nur,  M.  I.  (2019). Implementasi  Good  Governance  Di Indonesia. Publica:  Jurnal  Pemikiran Administrasi Negara , XI (1), 1–11. Maryam,  N.  S.  (2016).  Mewujudkan  Good Governance  Melalui  Pelayanan  Publik. Jurnal Media Administrasi , VI (1), 1–18. Nawawi,  I.  (2009). Public  Policy:  Analisis, Strategi  Advokasi  Teori  dan  Praktek. Surabaya: PMN. Nugraha,  A.  (2021,  Maret  26). Sejarah  dan
Tantangan  Ombudsman  RI .  Retrieved April 14, 2023, from https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel --sejarah-dan-tantangan-ombudsman-ri
Ombudsman  RI.  (2019).  Indeks  Persepsi Maladministrasi  2019.  In Ombudsman RI . Ombudsman RI. (2021). Ringkasan Eksekutif: Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik  Tahun  2021 .  Retrieved  from https://ombudsman.go.id/produk/unduh/
655/LP_file_20220110_175048.pdf Ombudsman  RI.  (2022).  Laporan  Tahunan 2022  Ombudsman  Republik  Indonesia. In Ombudsman RI . Pratama,  R.  A.,  &  Ginting,  S.  (2023).
Efektivitas Kinerja Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Sumatera  Utara  dalam  Penanganan
Maladministrasi Pada Pelayanan  Publik. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Publik , 11 (1), 32–43. Setiawan,  H., &  Usman, J. (2022). Penerapan Media Sosial Dalam Pengaduan Dugaan Maladministrasi  Pada  Ombudsman  RI Perwakilan  Sulawesi  Selatan. Kajian Ilmiah  Mahasiswa  Administrasi  Publik ,
3 (April).
Siburian,  R.,  Lukman,  S.,  &  Kurniawati,  L. (2020).  Analisis  Penerapan  Standar Operasional  Pelayanan  Publik  Pada Kantor  Kecamatan  Menteng  Kota Administrasi Jakarta Pusat Provinsi DKI Jakarta. Jurnal Ekbang , III (1), 1–19.
Wakhid,    ali  abdul.  (2017).  Reformasi
Pelayanan  Di  Indonesia. Jurnal  Tapis:
Jurnal  Teropong  Aspirasi  Politik  Islam , XIV (1), 53–59.
Widanti,  N.  P.  T.  (2022).  Konsep  Good Governance dalam  Perspektif  Pelayanan Publik:  Sebuah  Tinjauan  Literatur. Jurnal  Abdimas  Peradaban , III (1),  73– 85. Winarno,  B. (2012). Kebijakan  Publik  (Teori, Proses  dan  Studi  Kasus). Yogyakarta: Buku Karsa. Wulandari,  T.,  &  Zulkifli,  Z.  (2017).
Mekanisme Kinerja Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan  Provinsi  Riau  (Mekanisme Penanganan  Laporan  Masyarakat  Di
Kota  Pekanbaru). PUBLIKA:  Jurnal Ilmu Administrasi Publik , 3 (2), 184–206.