## Potensi Penggunaan Media Sosial Bagi UKM
Sari Wulandari *) , Nurdinintya Athari Supratman Fakultas Rekayasa Industri, Jurusan Teknik Industri, Universitas Telkom Jl. Telekomunikasi, Terusan Buah Batu, Bandung 40257 Email: sariwulandariit@telkomuniversity.ac.id, tya.athari@gmail.com
DOI: 10.20961/performa.17.1.18922

## Abstrak
Konsumen  menggunakan  media  sosial  untuk  mencari  informasi  produk,  sedangkan  perusahaan  menggunakan  media sosial sebagai media promosi dan media  komunikasi pemasaran. Media sosial memungkinkan UKM bersaing dengan perusahaan  besar  dengan  meningkatkan  brand awareness  produk  yang  ditawarkan.  Banyak  UKM  baru  bermunculan menggunakan  media  sosial,  tapi  pemanfaatannya  belum  maksimal.  Oleh  karena  itu,  dilakukan  penelitian  untuk mengetahui  bagaimana  potensi  penggunaan  media  sosial  pada  UKM.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan adalah  metode  kualitatif  yaitu  dengan  melakukan  wawancara  terhadap  15  UKM  sebagai  responden  penelitian. Berdasarkan  data  tersebut,  dapat  diketahui  sejauh  mana  UKM  menggunakan  media  sosial.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  sebagian  besar  UKM  hanya  menggunakan  media  sosial  sebagai  sarana  promosi  dan  penjualan. Bahkan beberapa UKM tidak mengelola media sosial dengan baik. Hanya beberapa UKM yang menggunakan media sosial  sebagai  sarana  pemasaran  yang  efektif  seperti  melakukan  profiling  pelanggan  potensial,  mengukur  dampak konten promosi dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Kata kunci: Media sosial, UKM, Potensi, Kualitatif, Pemasaran.

## Abstract
Consumers use social media to find products information, while companies use social media to communicate with their customers. Social media allows SMEs to compete with large companies by increasing brand awareness of their products. Many new SMEs have emerged using social media, but the use of social media is not optimal. Its because SME lack of understanding of how social media  is  used  in  an  organization.  Therefore,  research  is  conducted  to  investigate  the  potential  use  of  social  media  on  SMEs. Qualitative method is used as data collection method by conducting interview to 15 SMEs. Based on the data, it can be known how SMEs use social media. The results showed that most SMEs only use social media as promotion and sales tool. Some SMEs do not manage social media properly. A few SMEs use social media as an effective marketing tool such as profiling potential customers, measuring the impact of promotion and maintaining long-term customers relationships.
Keywords: Social media, SME, Potential, Qualitative, Marketing

## 1. Pendahuluan
Data We  Are  Social (2016)  menunjukan  bahwa  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  kini  sudah mencapai  88,1  juta  pengguna  dan  79  juta  diantaranya  merupakan  pengguna  media  sosial  aktif.  Selain  itu, data  Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika  (Kemenkominfo)  mengungkapkan  pengguna  internet  di Indonesia  saat ini  mencapai  63 juta orang.  Dari  angka  tersebut,  95  persennya  menggunakan  internet  untuk mengakses  jejaring  sosial.  Bila  dibandingkan  dengan  keseluruhan  jumlah  penduduk,  ada  sekitar  30  persen penduduk Indonesia yang menjadi pengguna aktif media sosial. Data lainnya menunjukan bahwa masyarakat Indonesia  rata  –  rata  menghabiskan  3  jam  dalam  sehari  untuk  mengakses  internet  dan  90%  diantaranya menggunakan waktu tersebut untuk mengakses jejaring sosial (Siswanto, 2013). Hal ini menunjukan bahwa Indonesia merupakan pasar yang besar untuk  media sosial dan media sosial merupakan media yang sangat kuat untuk menjangkau calon konsumen.
Media  sosial  menjadi  media  yang  efektif  digunakan  oleh  konsumen  dan  perusahaan.  Konsumen biasanya menggunakan media sosial untuk mencari informasi mengenai produk atau jasa yang diminatinya, sedangkan  dari  sisi  perusahaan,  media  sosial  digunakan  sebagai  media  promosi  dan  media  untuk berkomunikasi dan menjalin hubungan dengan pelanggannya. Media sosial menjadi tools yang sangat kuat bagi  perusahaan  untuk  menjangkau  pelanggannya  dan  menciptakan  penjualan. Upright  Decision menyampaikan  bahwa  rata  –  rata  transaksi  online  di  Indonesia  didominasi  oleh  media  sosial  Facebook (50%),  kaskus  (14%),  Twitter  (12%),  Wordpress  (5%)  Linkedin  (2%)  dan  sisanya  (17%)  menggunakan sosial media lainnya. Oleh karena itu, perusahaan kini telah menyadari pentingnya penggunaan media sosial dalam  meningkatkan brand  visibility dan  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  (Yan, 2011 dalam Capitello, Agnoli, Begalli, dan Codurri, 2014). Selain itu, tingginya penetrasi media sosial dalam kehidupan  sehari  –  hari,  mendorong  perusahaan  untuk  menggunakan  media  sosial  sebagai  bagian  dari
kegiatan  pemasaran  dan  aktivitas  dalam  membangun  merek  (Gallaugher  dan  Ransbotham,  2010  dalam Tsimonis dan Dimitriadis, 2014).
Media sosial kemudian menjadi solusi bagi pelaku usaha yang memulai usahanya dengan biaya atau modal  yang  minim.  Perusahaan  menggunakan  pemasaran  media  sosial  sebagai  alat  komunikasi  utama  untuk menyampaikan  konten  kepada  pelanggan,  komunitas  dan  pegawainya.  (Felix,  Rauschnabel,  Hinsch,  2017)  Media sosial  menjadi tools pemasaran  yang  kuat  dikarenakan  biaya  operasional  media  sosial  yang  sangat  murah namun memberikan dampak yang sangat signifikan karena jangkauannya sangat luas dan tak berbatas. Dalam beberapa tahun terakhir ini, meluasnya penggunaan media sosial sebagai platform saluran pemasaran disebabkan oleh kemampuan media sosial untuk menjangkau jutaan konsumen dalam aktivitas branding serta fungsi media sosial yang memungkinkan pelaku usaha untuk berinteraksi langsung dengan pelanggannya. (Hanna, Rohm,  dan Crittenden, 2011; Schivinski  &  Dabrowski,  2016  dalam  Iankova,  Davies,  Archer  –  Brown,  Marder,  dan  Yau,  2018).  Hal  ini  yang mendorong  UKM  untuk  menggunakan  media  sosial  dalam  menjalankan  usahanya  sehingga  pertumbuhan usaha kecil dan menengah pun kini semakin meningkat. Dahulu UKM tidak mempunyai kesempatan untuk bersaing  secara  langsung  dengan  bisnis  skala  besar  dalam  hal  promosi,  kini  UKM  dan  bisnis  yang  tidak terlalu besar dapat menggunakan media sosial untuk meningkatkan omset dan brand awareness produk atau jasa  yang  ditawarkan  UKM.  Namun,  ternyata  keberadaan  UKM  masih  rentan  dengan  kegagalan.  Hal  ini sejalan  dengan  data  yang  disampaikan  pada  penelitian  Suryana  (2001)  dalam  Edy  (2014)  dalam  Ali  dan Kodrat  (2017)  yaitu  tingkat  kegagalan  usaha  kecil  mencapai  angka  78%  di  Indonesia.  Di  sisi  lain,  UKM masih  memiliki  potensi  yang  cukup  besar  untuk  dapat  berkembang  melalui  media  sosial.  Hal  ini  terbukti melalui data yang disampaikan oleh perusahaan penyedia situs jual beli online, dimana situs internet Kaskus mengklaim bahwa jumlah transaksi mencapai Rp 575 Miliar per bulan sedangkan Tokobagus Rp 300 Miliar per  bulan.  Data  tersebut  belum  termasuk  penjualan  yang  dihasilkan  melalui  penggunaan  media  sosial (Siswanto,  2013).  Misirlis  dan  Vlachpoulou  (2018)  dalam  penelitiannya  mengatakan  bahwa  media  sosial memberikan akses kepada penggunanya (pelaku usaha) untuk mendapatkan informasi yang bernilai seperti impresi, sentiment, dan kepuasan konsumen yang dapat digunakan untuk mengestimasikan konversi atau potensi penjualan.
Salah satu faktor kegagalannya adalah pengelolaan pemasaran yang tidak tepat sasaran. Banyak usaha baru bermunculan dengan menggunakan media sosial, tapi pemanfaatan media sosial tidak maksimal. Hal ini dikarenakan  kurangnya  pemahaman  akan  bagaimana  penggunaan  media  sosial  pada  sebuah  organisasi  dan alasan  mengapa  organisasi  tersebut  menggunakan  media  sosial (Tsimonis  dan  Dimitriadis,  2014). Menurut Kotler  dan  Keller  (2012),  media  sosial  merupakan  sarana  bagi  konsumen  untuk  berbagi  informasi  teks, gambar, audio, dan video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Selain itu, Mayfield (2008)  menyatakan  bahwa  media  sosial  adalah  media  dimana  penggunanya  dapat  dengan  mudah berpartisipasi di dalamnya, berbagi dan menciptakan pesan. Menurut Gurnelius (2011) tujuan paling umum penggunaan media sosial adalah sebagai berikut :
 Membangun  hubungan  :  manfaat  utama  dari  pemasaran  media  sosial  adalah  kemampuan  untuk membangun hubungan dengan konsumen secara aktif.
 Membangun merek : percakapan melalui media sosial menyajikan cara sempurna untuk meningkatkan brand awareness, meningkatkan pengenalan dan ingatan akan merek dan meningkatkan loyalitas merek.
 Publisitas  :  pemasaran  melalui  media  sosial  menyediakan  outlet  dimana    perusahaan  dapat  berbagi informasi penting dan memodifikasi persepsi negatif
 Promosi  :  melalui  pemasaran  media  sosial,  memberikan  diskon  ekslusif  dan  peluang  untuk  audiens membuat orang meras dihargai dan khusus, serta untuk memenuhi tujuan jangka pendek.
 Riset pasar : menggunakan alat – alat dari web sosial untuk belajar tentang pelanggan, membuat profil demografi  dan  perilaku  pelanggan,  belajar  tentang  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen,  serta  belajar tentang pesaing.
Penelitian mengenai penggunaan media sosial pada perusahaan telah dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya  yaitu  Jin  (2012),  Chikandiwa,  Contogiannis,  dan  Jembere  (2013),  Tsimonis  dan  Dimitriadis (2014),  Lagrosen  dan  Grunden  (2014),  Jeff,  et  al  (2014),  Valos,  et  al  (2016)  dan  Geissinger  dan  Laurell (2016). Jin (2012) dalam penelitiannya mengeksplorasi potensi penggunaan media sosial untuk pengelolaan brand mewah, objek yang digunakan adalah brand Louis Vuitton. Jin (2012) dengan menggunakan metode SEM dan survei kuantitatif menggunakan kuesioner menemukan bahwa kepuasan konsumen akan tampilan fan  page  facebook  untuk  brand  mewah  akan  memberikan  pengaruh  positif  pada  sikap  konsumen  terhadap brand. Media sosial seperti, Facebook, twitter telah digunakan secara umum dan menjadi media utama bagi perusahaan untuk melakukan aktivitas pemasaran. (Chikandiwa, Contogiannis, dan Jembere, 2013; Lagrosen dan  Grunden,  (2014).  Chikandiwa,  Contogiannis,  dan  Jembere  (2013)  dalam  penelitiannya  menemukan bahwa perusahaan pada sektor Bank menggunakan media sosial sebagai media pelayanan konsumen secara
16 Performa: Media Ilmiah Teknik Industri Vol. 17, No. 1 reaktif  dan  sebagai  media  periklanan.  Faktor  hukum  dan  regulasi  menjadi  faktor  penghambat  dalam mengadopsi  media  sosial  pada  sektor  Bank.  Tsimonis  dan  Dimitriadis  (2014)  meneliti  mengenai  aktivitas pemasaran  yang  biasa  dilakukan  oleh  perusahaan,  diantaranya  adalah  melakukan  persaingan  harga, mengumumkan  produk  atau  jasa  baru  yang  ditawarkan  perusahaan,  memberikan  saran  dan  informasi  yang berguna bagi konsumennya, dan menggunakan  media sosial sebagai media pelayanan untuk pelanggannya. Hal  yang  memotivasi  perusahaan  menggunakan  media  sosial  adalah  tingginya  popularitas  media  sosial, kehadiran  pesaing  pada  media  sosial  dan  tekanan  untuk  melakukan  pengurangan  biaya  (Tsimonis  dan Dimitriadis,  2014).  Hasil  studi  penelitian  terdahulu  menunjukan  bahwa  keunikan  dari  karakterisk  media sosial  memberikan  pengaruh  terhadap  framework  komunikasi  pemasaran  tradisional  diantaranya  adalah mempengaruhi  cara  penyebaran  word-of-mouth  advocacy,  penggunaan  saluran  pelayanan,  penyampaian pesan kepada konsumen, serta mempengaruhi cara melakukan pengukuran dan evaluasi perilaku konsumen untuk  tujuan  perancangan  komunikasi  pemasaran  (Valos,  et  al,  2016).  Valos,  et  al  (2016)  dalam penelitiannya menemukan bahwa media sosial dapat digunakan secara efektif pada perusahaan jasa.
Penelitian  mengenai  penggunaan  atau  implementasi  media  sosial  dalam  aktivitas  pemasaran  telah banyak  dilakukan.  Sebagian  besar  penelitian  fokus  pada  penggunaan  media  sosial  di  perusahaan  – perusahaan besar bahkan perusahaan global seperti penelitian yang dilakukan oleh Jin (2012) meneliti tentang potensi  penggunaan  media  sosial  untuk  brand  mewah Louis  Vuitton ,  Tsimonis  dan  Dimitriadis  (2014) meneliti  penggunaan  strategi  media  sosial  untuk  perusahaan  yang  membuat  fan  pages,  dan  beberapa penelitian dilakukan fokus pada penggunaan media sosial pada sektor jasa (Chikandiwa, Contogiannia, dan Jembere,,  2013;  Lagrosen  dan  Grunden,  2014;  Valos, et  al ,  2016).  Namun,  penelitian  yang  membahas bagaimana potensi penggunaan media sosial di usaha kecil menengah (UKM) masih sangat minim.
Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  kontribusi  penelitian  ini  adalah  untuk  mengisi  gap penelitian  bagaimana  potensi  penggunaan  media  sosial  pada  UKM.  Sebagai  langkah  awal,  maka  perlu dipahami  mengenai  sejauh  mana  UKM  menggunakan  media  sosial  sehingga  kemudian  dapat  diketahui potensi penggunaan  media  sosial  pada  UKM. Jenis media  sosial  yang  digunakan  UKM  dan  menjadi  fokus pada  penelitian  ini adalah Instagram,  Path,  Flickr,  Facebook, Twitter,  Pinterest, Line,  dan  Blog.  Selain  itu, sebagai informasi tambahan, penelitian ini juga mempertimbangkan penggunaan social chat apps pada UKM seperti BBM, whatsapp, Line, Kakao Talk, dan We Chat.

## 2. Metode Penelitian

## Perumusan masalah
Berdasarkan  hasil  studi  literatur  mengenai  pemanfaatan  media  sosial,  penelitian  terdahulu  mengenai bagaimana  media  sosial  digunakan  sebagai  media  pemasaran  di  berbagai  sektor  dan  level  bisnis  serta membandingkan dengan kondisi lapangan, dapat diketahui bahwa tingginya penetrasi media sosial pada level bisnis kecil-UKM tidak didukung dengan pemahaman dan kemampuan penggunaan media sosial yang tepat. Selain  itu,  penelitian  mengenai  penggunaan  media  sosial  pada  UKM  juga  masih  terbatas.  Oleh  karena  itu, dilakukan  penelitian  untuk  mengeksplorasi  tentang  bagaimana  dan  sejauh  mana  UKM  telah  menggunakan media  sosial  untuk  kegiatan  usahanya  selama  ini.  Data  dan  informasi  yang  diperoleh  digunakan  untuk mengetahui  dan  memahamai  potensi  penggunaan  media  sosial  sebagai  media  pemasaran  yang  efektif  bagi UKM.

## Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan metode kualitatif  yaitu  melalui  wawancara  terhadap  responden  UKM.  Kriteria  UKM  yang  menjadi  responden  wawancara adalah UKM yang mempunyai akun media sosial bisnis dan menggunakan media sosial sebagai media pemasaran, tak terbatas  jenis  produk  yang  ditawarkan  UKM  baik  barang  maupun  jasa,  selain  itu,  UKM  yang  menjadi  sampel penelitian ini merupakan UKM yang menyasar segmen konsumen sebagai target pasarnya (B2C).
Jumlah responden yang diwawancarai adalah sebanyak 15 responden. Jumlah sampel tersebut mengacu pada tujuan  dari  penelitian  kualitatif  yaitu  untuk  memperoleh  pemahaman  mendalam  mengenai  sebuah  fenomena  yaitu penggunaan  media  sosial  pada  UKM,  sehingga  jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  tidak  banyak.  Agar  diperoleh pemahaman  mendalam  mengenai  bagaimana  potensi  penggunaan  media  sosial  pada  UKM  maka,  responden  yang diwawancarai  merupakan key  informant UKM  yaitu  orang  yang  bertanggungjawab  untuk  mengelola  media  sosial UKM.  Data  atau  informasi  yang  dibutuhkan  dan  dikumpulkan  selama  proses  wawancara  diantaranya    adalah mengenai :
1. Alasan secara umum menggunakan media sosial
2. Faktor internal dan eksternal UKM yang memotivasi penggunaan media sosial
3. Aktivitas yang dilakukan pada media sosial
4. Benefit penggunaan media sosial
5. Hambatan penggunaan media sosial
Pendekatan  kualitatif  menggunakan  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis maupun  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati  (Bogdan  dan  Taylor,  1975  dalam  Moloeng,  2007).  Pada penelitian ini, berdasarkan hasil pengolahan data kualitatif, dapat diperoleh pemahaman mengenai potensi penggunaan media sosial bagi UKM.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Hasil  wawancara  melalui  tatap  muka  langsung  yang  diperoleh  dari  proses  pengumpulan  data  dideskripsikan berdasarkan analisa terhadap jawaban responden. Agar interpretasi dan analisis data dapat dilakukan dengan mudah, data  hasil  wawancara  juga  dikonversikan  dalam  bentuk  kuantitatif.  Rekapitulasi  hasil  kuantifikasi  data  wawancara dapat dilihat pada Tabel 1 – 13.
Tabel 1 mengenai alasan UKM menggunakan media sosial menunjukan bahwa secara umum terdapat 5 alasan UKM menggunakan media sosial untuk menjalankan bisnisnya yaitu (1) Strategi pemasaran, (2) Media komunikasi pemasaran  eksternal  dan  internal,  (3)  Faktor  Biaya,  (4)  Kemudahan  penggunaan,  (5)  Benefit  Penggunaan  medsos. Berdasarkan data pada tabel tersebut diketahui bahwa mayoritas UKM (86,7%) menggunakan medsos karena target pasar atau calon pelanggan UKM menggunakan internet dan media sosial dalam kesehariaannya. Selain itu, pengguna media sosial juga sangat besar. Media sosial digunakan oleh UKM sebagai bagian dari strategi penjualan UKM. 53,3% UKM beralasan menggunakan media sosial karena benefit penggunaan media sosial yaitu jangkauan media sosial luas, fleksibilitas waktu dalam mengakses media sosial dan digitalisasi aktivitas pemasaran. 40% UKM menggunakan media sosial karena media sosial berfungsi sebagai media komunikasi eksternal dengan pelanggan dan komunikasi internal dengan  pegawai.  Di  sisi  lain,  terdapat  40%  UKM  yang  beralasan  menggunakan  media  sosial  karena  media  sosial mudah untuk digunakan. Sedangkan hanya 26,7% yang menggunakan media sosial karena faktor biaya.
Tabel 1. Rekapitulasi hasil kuantifikasi alasan menggunakan media sosial secara umum Alasan menggunakan medsos % Total Strategi Pemasaran Strategi Penjualan 13,3% 86,7% Target Pasar menggunakan media sosial 26,7% Target Pasar menggunakan Internet 13,3% Pengguna Media sosial sangat banyak 26,7% Cara untuk mendapatkan pelanggan 6,7% Media Komunikasi Pemasaran Ekternal & Internal Memudahkan komunikasi dengan pelanggan 13,3% 40,0% Informasi produk dapat menyebar dengan cepat 20,0% Memudahkan komunikasi dengan / antar pegawai 6,7% Faktor Biaya Low cost / Murah 13,3% 26,7% Gratis / Numpang wi – fi 6,7% Menggunakan pulsa pribadi 6,7% Kemudahan Penggunaan Menjadikan aktifitas pemasaran mudah 6,7% 40,0% Mudah dalam mengoperasikannya 33,3% Benefit Penggunaan Medsos Jangkauan luas 33,3% 53,3% Fleksibilitas waktu 13,3% Kegiatan pemasaran bergeser ke digital 6,7%
Faktor internal yang mendorong penggunaan media sosial pada UKM dapat dilihat pada Tabel 2 yaitu diketahui 4  faktor  internal  yang  mempengaruhi  UKM  menggukan  media  sosial  diantaranya  dalah  (1)  Biaya  dan  Modal,  (2) Media  pemasaran  tradisional  tidak  efektif,  (3)  Kemudahan  penggunaan  media  sosial,  (4)  Keterbatasan  UKM. Persentase faktor internal tertinggi yang mendorong UKM menggunakan media sosial adalah karena faktor biaya dan modal yaitu sebesar 93,3%. Sebanyak 60% beralasan keterbatasan UKM sebagai faktor internal UKM menggunakan media sosial yaitu karena UKM tidak memiliki toko, tenaga penjual serta dikarenakan brand UKM tidak dikenal baik. 26,7%  UKM  masing  –  masing  didorong  oleh  kemudahan  penggunaan  media  sosial  dan  tidak  efektifknya  media pemasaran  tradisional  (brosur,  katalog  dan  majalah)  sebagai  faktor  internal  yang  mendorong  UKM  menggunakan media sosial. UKM merasakan media sosial adalah media yang praktis, dapat digunakan dengan mudah oleh pegawai dan medsos memungkinkan UKM untuk menyesuaikan pesannya.
Data  pada  Tabel  2  menunjukan  bahwa  kesadaran  UKM  untuk  menggunakan  media  sosial  masih dilatarbelakangi oleh keterbatasan UKM dari segi modal dan biaya serta kapasitas. Sedangkan belum ada kesadaran akan  pentingnya  menggunakan  media  sosial  sebagai  media  untuk  mendapatkan  informasi  profil  responden,
mempelajari perilaku konsumen dan mengukur besarnya dampak promosi terhadap pendapatan UKM. Adapun fungsi media sosial bagi kegiatan internal operasional perusahaan adalah riset pasar dan pengukuran kinerja finansial dari fitur promosi media sosial (Gurnelius, [4]). Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa rendahnya pemahaman fungsi media sosial, mayoritas motivasi UKM berdasar pada alasan modal dan biaya menyebabkan media sosial belum digunakan secara maksimal untuk kegiatan operasional internal UKM.
Tabel 2. Rekapitulasi hasil kuantifikasi faktor internal yang mendorong penggunaan media sosial
Faktor Internal Menggunakan Medsos % Total Biaya dan Modal Biaya murah, bisa gratis 33,3% 93,3% Keterbatasan modal 40,0% Media pemasaran lainnya (radio, media cetak) mahal 20,0% Media Pemasaran Tradisional tidak efektif Media pemasaran lainnya tidak lagi efektif (Majalah, brosur, katalog) 26,7% 26,7% Kemudahan Penggunaan Media Sosial Tersedia fitur untuk menyesuaikan pesan 6,7% 26,7% Praktis 6,7% Pegawai dapat dengan mudah mengoperasikan 13,3% Keterbatasan UKM Tidak memiliki toko 33,3% 60,0% Tidak memiliki tenaga penjual 20,0% Brand belum dikenal baik 6,7% Tabel 3. Rekapitulasi hasil kuantifikasi faktor eksternal yang mendorong penggunaan media sosial Faktor Eksternal Menggunakan Medsos % Total Tren - popularitas media sosial Mengikuti tren / perubahan zaman 20,0% 86,7% Pelanggan / semua orang menggunakan medsos 46,7% Mengikuti kebiasan konsumen/pelanggan 13,3% Pegawai menggunakan medsos 6,7% Persaingan Pesaing lain menggunakan medsos 26,7% 46,7% Persaingan tinggi 20,0% Potensi penjualan Menjangkau pelanggan di luar daerah 46,7% 73,3% Peluang penjualan yang besar 20,0% Penjualan melalui toko kecil 6,7% Aksesibilitas media sosial Medsos dapat diakses kapan saja 6,7% 13,3% Medsos sebagai media informasi bagi calon konsumen 6,7% Faktor Pelanggan Strategi mendapatkan pelanggan 33,3% 46,7% Menarik bagi anak muda 6,7% Pelanggan sudah banyak 6,7%
Berdasarkan Tabel 3 di atas mengenai faktor eksternal yang mendorong UKM menggunakan media sosial dapat diketahui (1) Tren popularitas media sosial, (2) Persaingan, (3) Potensi penjualan, (4) Aksesibilitas media sosial, (5) Faktor  pelanggan  merupakan  5 faktor  eksternal  yang  mempengaruhi  UKM  menggunakan  medsos. Faktor eksternal terbesar (86,7%) adalah tren – popularitas media sosial. Pengguna media sosial sangat besar, beragam segmen pasar telah umum dalam penggunaan media sosial sebagai sumber informasi. Kebanyakan UKM berupaya mengikuti tren dan kebiasan di kalangan segmen pasarnya yaitu menggunakan media sosial. 73,3% UKM menggunakan media sosial karena media sosial menawarkan potensi penjualan yang besar. Keperluan untuk menjangkau pasar di luar daerah juga mendorong  UKM  menggunakan  media  sosial.  Faktor  eksternal  lainnya  yaitu  faktor  pelanggan  (46,7%) melatarbelakangi UKM menggunakan medsos yaitu sebagai strategi mendapatkan pelanggan, menarik segmen anak muda, dan dikarenakan sudah memilki banyak pelanggan. Selain itu, sebesar 46,7% UKM juga menggunakan media sosial  karena  adanya  tekanan  persaingan  dari  pesaing  UKM  lainnya  yang  menggunakan  media  sosial  untuk mempopulerkan produknya, sedangkan, persaingan UKM sendiri kini semakin meningkat. Data pada Tabel 3 di atas juga  menunjukan  belum  adanya  kesadaran  UKM  untuk  menggunakan  media  sosial  sebagai  media  untuk mengobservasi perilaku pesaing atau mendapatkan informasi serta ide dari pesaing. Media sosial digunakan mayoritas karena mengikuti tren dan tekanan persaingan tanpa pemanfaatan yang maksimal dari terbukanya informasi pesaing melalui media sosial. Ketika wawancara, UKM diberikan pertanyaan mengenai media sosial mana yang mereka nilai paling efektif diantara media sosial yang mereka gunakan. Hasilnya, 53% UKM mengatakan Instagram paling efektif, 27% UKM mengatakan Facebook yang paling efektif, 13% mengatakan Line dan 7% mengatakan Whastapp sebagai media  sosial  yang  paling  efektif.  Adapun  alasan  mengapa  media  sosial  tersebut  dinilai  efektif  adalah  karena  media sosial tersebut memiliki fitur dan kualitas fungsi yang sesuai dengan kebutuhan (93,3%), jumlah pengguna yang besar dan jangkauannya yang luas (86,7%), dan murah bahkan gratis (6,7%). Detail pendapat responden mengenai efektivitas media sosial dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Rekapitulasi hasil kuantifikasi indikasi media sosial efektif Indikasi medsos dinilai efektif oleh UKM % Total Besarnya pengguna & jangkauan medsos Pengguna umum / dari semua kalangan / Lebih banyak peminatnya 53,3% 86,7% Menjangkau ribuan orang / menjangkau pelanggan di luar daerah 13,3% Sesuai dengan profil segmen pasar yang dibidik 20,0% Faktor biaya Hemat / gratis / cukup menggunakan wi-fi 6,7% 6,7% Fitur / kualitas fungsi medsos Medsos dapat memberikan gambar produk / visualisasi bagus 20,0% 93,3% Medsos mudah digunakan 6,7% Medsos memfasilitasi kegiatan bisnis / fitur sesuai untuk kegiatan marketing / sarana pemasaran-promosi yang baik 40,0% Medsos memudahkan dalam penyebaran informasi 20,0% Medsos sebagai alat analisa efektifitas kegiatan pemasaran 6,7%
Aktivitas UKM pada media sosial Instagram, Facebook, Line dan Whatsapp dapat dilihat secara berurutan pada Tabel  5,  6,  7,  dan  8  di  bawah  ini.  Berdasarkan  hasil  wawancara  mengenai  aktivitas  pada  media  sosial  Instagram, diketahui  bahwa  aktivitas  UKM  pada  Instagram  adalah  melakukan posting informasi  produk  (100%),  promosi penjualan  baik  yang  bersifat  softselling  maupun  hardselling  (86,7%),  berkomunikasi  dengan  pelanggan  yaitu menanggapi  dan  merespon  pertanyaan pelanggan (13,3%)  serta sedikit  UKM  yang  melakukan  observasi  pelanggan pada Instagram (6,7%). Aktivitas yang sama juga dilakukan UKM pada Facebook, namun pada Facebook, aktivitas didominasi  oleh  kegiatan  promosi  seperti posting testimoni,  share  dokumentasi  kegiatan, story  telling, promosi  dan iklan.  Pada  facebook  hanya  sebagian  kecil  dan  sedikit  kegiatan  yang  berkaitan  dengan  riset  pasar  (13,3%)  dan hubungan dengan pelanggan (6,7%). Sedangkan pada Line dan Whatsapp, aktivitas UKM hanya diisi dengan kegiatan promosi  dan  berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Data  pada  Tabel  5,  6,  7,  dan  8  mengenai  aktivitas  UKM  pada Instagram, Facebook, Line  dan Whatsapp  menunjukan bahwa  penggunaan  media sosial pada  masih  sangat terbatas yaitu  menggunakan  media  sosial  sebagai  media  untuk  menyebarkan  informasi  produk,  promosi,  penjualan  dan komunikasi dengan pelanggan. Fungsi setiap media sosial tidak hanya untuk menyebarkan informasi, komunikasi, atau promosi saja, UKM dapat menggunakan media sosial sebagai tools operasional seperti mengelola database pelanggan agar dapat diketahui profil pelanggan, menganalisa penggunaan biaya promosi atau posting pada media sosial terhadap pemasukan  yang  diperoleh  hingga  memperkirakan  pola  respon  pelanggan.  Terdapat  beberapa  UKM  yang menggunakan  media  sosial  instagram  dan  facebook  sebagai  tools  untuk  riset  pasar,  namun  penggunaannya  masih sedikit dan terbatas.
Tabel 5. Rekapitulasi hasil kuantifikasi aktivitas UKM di Instagram Aktivitas UKM di Instagram % Total Riset Pasar Observasi pelanggan 6,7% 6,7% Promosi (softselling & hardselling) Share Content / Posting Pengetahuan / edukasi pelanggan terkait produk 13,3% 86,7% Promosi / iklan 40,0% Dokumentasi kegiatan 6,7% Instagram story 6,7% Posting testimoni 20,0% Media Informasi produk Posting foto 53,3% 100,0% Posting informasi produk / Update katalog 40,0% Instagram album 6,7% Komunikasi dengan pelanggan Berkomunikasi dengan konsumen 6,7% 13,3% Merespon pertanyaan konsumen 6,7% Tabel 6. Rekapitulasi hasil kuantifikasi aktivitas UKM di Facebook Aktivitas UKM di Facebook % Total Promosi (softselling & hardselling) Share informasi / foto produk 40,0%
120%
Share Content / Posting Pengetahuan / story telling / edukasi pelanggan terkait produk 26,7% Penjualan – pemesanan 6,7% Promosi / Iklan 40,0% Testimoni 6,7% Hubungan pelanggan Mengelola komunitas grup  / fan pages 6,7% 6,7% Riset Pasar Mengetahui profil konsumen 6,7% 13,3% Mengukur efektifitas iklan / posting an 6,7%
Tabel 7. Rekapitulasi hasil kuantifikasi aktivitas UKM di Line Aktivitas UKM di Line % Total Promosi dan penjualan Penjualan / order 26,7% 73,3% Promosi / Iklan 26,7% Informasi produk 20,0% Media komunikasi internal & ekternal Koordinasi internal 33,3% 60,0% Menangani keluhan / Menanggapi konsumen 26,7% Tabel 8. Rekapitulasi hasil kuantifikasi aktivitas UKM di Whatsapp Aktivitas UKM di Whatsapp % Total Promosi ( softselling & hardselling ) Penjualan / Pemesanan / transaksi 73,3% 86,7% Promosi 6,7% Share info kegiatan (event) 6,7% Media Komunikasi Diskusi antar pegawai 6,7% 60,0% Tanya jawab dengan konsumen 26,7% Menangani keluhan konsumen 20,0% Feedback konsumen (saran dan kritik) 6,7% Tabel 8. Rekapitulasi hasil kuantifikasi manfaat penggunaan media sosial bagi UKM Manfaat penggunaan medsos bagi UKM % Total Menciptakan Penjualan Memudahkan mendapatkan pelanggan & penjualan 60% 80% Menghasilkan uang 7% Boosting sales / meningkatkan omset 13% Media komunikasi pemasaran yang efektif Media komunikasi pemasaran yang efektif / membantu dalam berkomunikasi dengan pelanggan 53% 53% Hubungan dengan pelanggan Medsos memungkinkan penjual untuk memonitoring respon pelanggan terhadap pesan 7% 33% Medsos efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan / pembelian berulang / mempertahankan pelanggan lama 27% Membangun merek Pengenalan produk lebih efektif 40% 53% Medsos membantu meningkatkan brand awareness 13% Biaya dan Usaha Menghemat waktu, biaya dan tenaga / tepat sasaran 27% 27% Sumber ide Membantu dalam memperoleh inspirasi dan ide 7% 7% Riset Pasar Sarana untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan 27% 27%
Tabel  8  di  atas  mengenai  manfaat  yang  dirasakan  UKM  melalui  penggunaan  media  sosial,  dapat  diketahui bahwa  media  sosial  memberikan  manfaat  dalam  penciptaan  penjualan  UKM  (80%),  media  komunikasi  pemasaran yang efektif (53%), sarana membangun merek (53%), media untuk berhubungan dengan pelanggan (33%). UKM juga merasakan manfaat dari sisi biaya dan usaha (27%) yaitu dengan menggunakan media sosial UKM dapat labih efisien dalam  memanfaatkan  waktu,  biaya  dan  tenaga  serta  media  sosial  dapat  mendukung  pemasaran  yang  tepat  sasaran. Selain  itu,  media  sosial  juga  bermanfaat  untuk  memudahkan  UKM  dalam  mendapatkan  info  mengenai  pelanggan (27%), dan media sosial juga dimanfaatkan sebagai sarana untuk memperoleh inspirasi dan ide (7%).
Efek negatif yang dirasakan UKM dari penggunaan media sosial dapat dilihat pada Tabel 9, sedangkan kendala penggunaan  media  sosial  dapat  dilihat  pada  Tabel  10.  Efek  negatif  dan  kendala  penggunaan  media  sosial  yang dirasakan  perlu  diketahui,  kerena  efek  negatif  dan  kendala  penggunaan  dapat  mengurangi  tingkat  penggunaan  atau pemanfaatan media sosial di UKM. Efek negatif yang dirasakan UKM diantaranya adalah (1) penipuan dan hal terkait keamanan data (77,8%); (2) Faktor human eror (22,2%), (3) Kendali dan respon konten (22,2%); (4) Dampak terhadap harga produk (33,3%). Data UKM yang ada pada media sosial baik dalam bentuk gambar maupun informasi dapat dengan mudah diambil dan digunakan secara bebas oleh pengguna media sosial lainnya untuk tujuan yang tidak benar (penipuan)  tanpa  sepengatuan  dan  izin  dari  pemilik.  Selain  itu,  data  yang  dipublikasikan  pada  media  sosial  juga seringkali digunakan oleh pesaing lainnya untuk meniru produk UKM.
Efek negatif lainnya yang dapat menyulitkan UKM dan berdampak kepada UKM dalam memanfaatkan media sosial  adalah  kendali  dan  respon  konsumen  terhadap  konten.  Seringkali  respon  dan  tanggapan  negatif  konsumen terhadap UKM pada media sosial tidak dapat ditangani dengan baik. Hal tersebut dikhawatirkan dapat mempengaruhi konsumen  lainnya,  terutama  terhadap  image  dari  produk  UKM  Selain  itu,  media  sosial  memungkinkan  konsumen untuk membandingkan produk dari berbagai penjual dengan mudah dalam satu waktu. Hal ini menyebabkan UKM harus dapat bersaing dari segi harga, sehingga efek negatif yang dirasakan UKM adalah harga produk UKM semakin bersaing,  atau  dengan  kata  lain  untuk  mendapatkan  pangsa  pasar,  harga  produk  UKM  haruslah  cukup  murah dibandingkan dengan pesaing lainnya.
Tabel 9. Rekapitulasi hasil kuantifikasi efek negatif penggunaan media sosial Efek negatif penggunaan medsos % Total Penipuan - Keamanan Data Penipuan yang mengatasnamakan UKM 11,1% 77,8% Ada yang mencuri / menggunakan gambar produk tanpa seizin UKM 11,1% Security-akun instagram kena hack 11,1% Produk mudah ditiru pesaing 44,4% Faktor human eror Salah update menggunakan akun pribadi 11,1% 22,2% Kondisi fisik lelah karena setiap hari, hari libur pun terhubung dgn koneksi medsos 11,1% Kendali dan respon konten Posting yang sudah lama cepat tenggelam 11,1% 22,2% Jika ada konsumen yang komplain di waktu di luar pelayanan dan tidak segera ditanggapi akan mempengaruhi pelanggan lain 11,1% Harga Harga semakin bersaing antar produk UKM 11,1% 33,3% Tabel 10. Rekapitulasi hasil kuantifikasi kendala penggunaan media sosial Kendala penggunaan medsos % Total Inspirasi mengisi konten Jenuh, mencari ide untuk update konten 16,7% 16,7% Koneksi Internet Seringkali koneksi ga stabil, harus cari wi-fi 25,0% 25,0% Pemahaman akan fungsi medsos Algoritma medsos berubah-ubah / banyak update / harus banyak belajar dengan "expert medsos" 8,3% 16,7% Kurang familiar dengn medsos tertentu (Line) 8,3% Penerimaan - perilaku konsumen Kesulitan membangun trust atau kepercayaan konsumen 8,3% 25,0% Konsumen seringkali ga sabar menunggu jawaban 16,7% Administrasi – Pajak Administrasi untuk akun bisnis menyulitkan / harus bayar pajak 25,0% 25,0% Respon dan tanggapan konsumen Terlalu banyak respon dan tanggapan 25,0% 50,0% Kewalahan merespon pertanyaan atau pesanan konsumen 25,0%
Pengelolaan media sosial UKM seperti pengaturan porsi konten, konten media sosial, dan standar waktu respon dapat dilihat secara berurutan pada Tabel 11, 12 dan 13 di bawah ini. Hasil wawancara mengenai pengaturan porsi konten pada Tabel 11 ditemukan bahwa konten pada media sosial UKM 100% berisi mengenai info produk, promosi yang  diupayakan  untuk  penjualan  atau hardselling (33,3%) . UKM  tidak  memiliki  pengaturan  porsi  konten  yang proposional  (26,7%),  konten  media  sosial  tidak  direncanakan  sebelumnya.  Namun  terdapat  beberapa  UKM  yang melakukan pengaturan porsi konten antara soft dan hard selling berdasarkan porsi yang dianggap proposional (20%) dan  atau  berdasarkan  hari  (13,3%). Softselling yang  dilakukan  UKM  pada  media  sosial  biasanya  berupa  tips, storytelling ,  dan  hal  –  hal  lainnya  yang  tidak  berhubungan  dengan  menjual  produk  namun  masih  relevan  dengan produk yang ditawarkan UKM. Selain itu, UKM juga menggabungkan event pada media sosial dalam mempromosikan produknya (6,7%).
Data mengenai pengelolaan pembaharuan konten media sosial UKM dapat dilihat pada Tabel 12. Pada Tabel tersebut dapat diketahui bahwa intensitas UKM dalam pembaharuan konten media sosial dapat dikatakan cukup yaitu 46,7% UKM melakukan pembaharuan konten setiap harinya. Sedangkan lebih dari setengah dari total responden yang diwawancarai  melakukan  pembaharuan  konten  per  minggu,  per  bulan  bahkan  tidak  rutin,  yaitu  jika  memang  ada konten (info produk, promosi) yang perlu diberikan. Selain itu, dari Tabel 13 dapat diketahui bahwa kebanyakan UKM (60%) tidak memiliki standar waktu respon yang terukur, UKM merespon tanggapan konsumen berdasarkan kesediaan waktu yang mereka miliki dan secepatnya jika memungkinkan bagi UKM untuk merespon (20%). Hasil wawancara juga mendapati bahwa tidak jarang UKM kehilangan penjualan karena terlambat merespon pertanyaan dan permintaan calon  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  konsumen  dapat  dengan  mudah  menemukan  penjual  barang  atau  jasa  yang serupa di media sosial. Namun terdapat beberapa UKM yang sudah memiliki staf khusus yaitu CS untuk menanggapi respon  dan  permintaan  konsumen,  sedangkan  sedikit  saja  (7%)  UKM  yang  menggunakan  fitur  auto  reply  untuk menanggapi respon konsumen.
Tabel 11. Rekapitulasi hasil kuantifikasi pengaturan porsi konten Pengaturan porsi konten % Total Porsi berdasarkan hari Penentuan porsi berdasarkan hari 13,3% 13,3% Hard selling & event 80% hard selling, 20% event / lomba fotografi 6,7% 6,7% Tidak ada - Tidak teratur Tidak teratur, Mengalir saja 26,7% 26,7% Hard & soft selling 50% hard selling, 50% softselling 6,7% 20,0% 30-40% info produk, 20% jualan, sisanya story telling 6,7% 60% hard selling, 40% story telling, post konten, diskusi 6,7% Hard selling saja 100% info produk / jualan 13,3% 33,3% 80% info produk, 20% promosi 20,0%
Tabel 12. Rekapitulasi hasil kuantifikasi pengaturan pembaharuan konten medsos Pengaturan pembaharuan konten medos Persentase Per hari Pagi, sore, malam 6,7% Setiap 2 minggu owner memberikan konten, di update 1 hari 2 kali / per hari 40,0% Per bulan Per bulan, foto produk untuk 2 bulan 6,7% Per minggu Per minggu 33,3% Tidak rutin Tidak rutin 13,3% Tabel 13. Rekapitulasi hasil kuantifikasi standar waktu respon Standar waktu respon Persentase Autoreply dari fitur medsos 7% Ada CS yang menjawab 20% Tergantung waktu senggang / sesempatnya / Tidak menentu 60% Secepatnya 20%

## 4. Simpulan
Hasil penelitian menunjukan bahwa potensi penggunaan media sosial pada UKM tergolong tinggi. Hal ini dapat dilihat dari masih minimnya penggunaan media sosial sebagai sarana pemasaran maupun sebagai sarana pendukung perancangan  strategi  UKM.  Penggunaan  media  sosial  pada  UKM  terbatas  pada  sarana  promosi  yaitu mengkomunikasikan penawaran produk kepada target konsumen melalui fitur posting konten atau gambar dan terbatas pada sarana penjualan hardselling serta masih minim penggunaan media sosial sebagai media penjualan softselling. Selain itu, temuan hasil wawancara menunjukan bahwa tidak adanya perbedaan pada penggunaan setiap jenis media sosial (Facebook, Instagram, Line dan Whatsapp) yaitu pada umumnya semua media sosial digunakan sebagai media promosi dan penjualan. Pengelolaan konten media sosial pada UKM juga belum optimal, yaitu mayoritas UKM belum melakukan perencanaan konten secara terstruktur. UKM mem posting informasi produk hanya untuk tujuan promosi dan penjualan, serta dilakukan tanpa perencanaan yang terarah atau seadanya saja. Idealnya media sosial tidak hanya digunakan sebagai sarana promosi dan penjualan saja, tetapi melalui konten yang di posting pada media sosial, UKM dapat  membangun brand produk  yang  dimilikinya dengan jelas. Media sosial sendiri penggunaannya tidak  terbatas pada media komunikasi atau interaksi sosial saja, namun media sosial kini telah menyediakan fitur bisnis yang khusus memfasilitasi kegiatan bisnis pemilik akun media sosial. Fitur bisnis tersebut diantaranya adalah melakukan profiling konsumen,  mendapatkan  database  calon  pelanggan  potensial  berdasarkan  kriteria  target  konsumen,  menganalisa dampak posting ,  menganalisa  volume  dan  konten  komentar  pada posting an  media  sosial.  Walaupun  sampel menunjukan penggunaan media sosial pada UKM terbatas pada promosi dan penjualan hardselling secara mayoritas, namun  penjualan  dan  peluang  bisnis  yang  dimanfaatkan  UKM  dapat  dikatakan  cukup  baik,  terutama  untuk  UKM dengan produk yang umum seperti makanan, pakaian atau aksesoris.
Adapun  implikasi  manajerial  yang  mungkin  akan  dihadapi  UKM  ketika  penggunaan  media  sosial  sudah dilakukan  secara  optimal  adalah  UKM  harus  bisa  menambah  kapasitas  produksi  dan  pelayanan  untuk  memenuhi besarnya  permintaan  yang  diperoleh  dari  pemanfaatan  media  sosial.  Oleh  karena  itu,  diperlukan  kesiapan  dari  sisi produksi  dan  pelayanan  yang  diberikan  UKM  ketika  UKM  tersebut  ingin  mengoptimalkan  media  sosial  yang digunakannya.  Selain  itu,  media  sosial  seperti  Facebook,  Instagram,  Whatsapp  dan  Line  (4  media  sosial  dengan penggunaan terbanyak pada UKM) memiliki fungsi dan fitur bisnis yang berbeda, sehingga pemanfaatannya pun perlu dibedakan  sesuai  dengan  fungsinya  masing  –  masing.  Contohnya  saja,  Instagram  dan  Facebook  efektif  untuk mengkomunikasikan  produk  fisik  berupa  gambar  dan  video  sedangkan  Whatsapp  dan  Line  efektif  untuk berkomunikasi secara dua arah dan intens kepada konsumen dibandingkan dengan Instagram dan Facebook namun kurang  efektif  untuk  menyampaikan  konten  berupa  gambar  ataupun  video.  Di  sisi  lain,  untuk  dapat  memanfaatkan media sosial secara optimal diperlukan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang cukup untuk  mengoperasikan  fitur  khusus  bisnis  media  sosial.  Adapun  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  dapat dilakukan penelitian mengenai variabel yang mendeterminasi adopsi media sosial pada UKM berdasarkan jenis usaha UKM seperti UKM yang bergerak di bidang jasa atau barang.

## Daftar Pustaka
Ali,  M.  Y.,  Kodrat,  D.  S.  (2017).  Faktor-faktor  penyebab  kegagalan  bisnis  pada  perusahaan  Mitra  Jaya Abadi. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis , Vol. 2, No.1 April 2017.
Chikandiwa, S. T., Contogiannis, E., Jembere, E. (2013). The adoption of social media marketing in South African banks. European Business Review , Vol. 25 Iss 4 pp. 365 – 381
Capitello,  R.,  Agnoli,  L.,  Begalli,  D.,  Codurri,  S.  (2014).  Social  media  strategies  and  corporate  brand visibility in the wine industry. EuroMed Journal of Business , Vol. 9 Iss 2 pp. 129 – 148
Felix,  R.,  Rauschnabel,  P.  A.,  Hinsch,  C.  (2017).  Elements  of  strategic  social  media  marketing:  A  holistic framework. Journal of Business Research . Vol. 70 pp. 118 – 126
Geissinger,  A.,  Laurell,  C.  (2016).  User  engagement  in  social  media  –  an  explorative  study  of  Swedish fashion brands. Journal of Fashion Marketing and Management , Vol. 20 Iss 2 pp.177 – 190
Gurnelius, S. (2011) 30-minute Sosial Media Marketing , McGraw-Hill Companies, United States
Iankova,  S.,  Davies,  I.,  Archer-Brown,  C.,  Marder,  B.,  Yau,  A.  (2018).  A  comparison  of  social  media marketing between B2B, B2C, and mixed business models. Industrial Marketing Management . Jin,  S.  A.  (2012),"The  potential  of  social  media  for  luxury  brand  management", Marketing  Intelligence  & Planning , Vol. 30 Iss 7 pp. 687 – 699 Kotler. P., Keller, K. L. (2012). Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice.  Hall Lagrosen,  S.  O.,  Grundén,  K.(2014).  Social  media  marketing  in  the  wellness  industry. The  TQM  Journal , Vol. 26 Iss 3 pp. 253 – 260 Mayfield, A. (2008). What Is Sosial Media . ICrossing Jeff, M., Jennifer, R., Catherine, J. A., Elke, P. (2014). Managing brand presence through social media: the case of UK football clubs. Internet Research , Vol. 24 Iss 2 pp. 181 – 204
Misirlis,  N.,  Vlachopoulou,  M.  (2018).  Social  media  metric  and  analytic  in  marketing  –  S3M:  A  mapping literature review. International Journal of Information Management, Vol 38, Iss 1 pp. 270 – 276 Moloeng, Lexy J. (2007). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Siswanto,  T.  (2013).  Optimalisasi  Sosial  Media  Sebagai  Media  Pemasaran  Usaha  Kecil  Menengah .  Jurnal Liquidity . Vol 2, No. 1, Januari – Juni 2013.
Tsimonis, G., Dimitriadis, S. (2014). Brand Startegies in social media. Marketing Intelligence  & Planning , Vol.32 Iss 3 pp. 328 – 344
Valos, M. J., Habibi, F. H., Casidy, R.., Driesener, C. B., Maplestone ,V. L. (2016). Exploring the integration of  social  media  within integrated  marketing  communication frameworks. Marketing Intelligence  & Planning , Vol. 34 Iss 1 pp. 19 – 40