## EVALUATION OF IT SERVICE MANAGEMENT IMPLEMENTATION RELATED TO INCIDENT MANAGEMENT WITH ITIL FRAMEWORK IN PT.XYZ
Liana Oktiviana 1 , Riyanto Jayadi 2
Information Systems Management Department, BINUS Graduate Program-Master of Information Systems Management, Bina Nusantara University Jakarta, Indonesia 11480 1,2
Email: liana.oktiviana@binus.ac.id 1 , riyanto.jayadi@binus.edu 2

## ABSTRAK
Kata kunci: Information Technology
Service Management (ITSM), ITIL, SistemInformas i
Information  Technology  Service  Management  (ITSM)  memegang  peranan penting  bagi  perusahaan  untuk  dapat  merencanakan  IT  Service  Management, khususnya  dalam  implementasi  Incident  Management  dan  Service  Level Management (SLM). Penelitian ini akan membahas evaluasi kematangan domain operasi  layanan  dalam  pengelolaan  layanan  teknologi  informasi  milik  PT.XYZ. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  dan  menentukan  tingkat kematangan  PT.  XYZ  terkait  layanan  manajemen  insiden  dalam  rangka mengetahui rekomendasi perbaikan operasional manajemen layanan TI. Prosedur berikut  adalah  untuk  menganalisis  interpretasi  dari  kondisi  yang  ada  dan perusahaan,  dan  memberikan  daftar  rekomendasi  tindakan  perbaikan  untuk mengatasi kelemahan dan menciptakan perbaikan dalam Layanan TI. Kemudian rekomendasi  dirumuskan  dan    mengacu  pada  beberapa  proses  yang  belum optimal.  Perlu  dilakukan  evaluasi  pengukuran  dan  pencatatan  kinerja  dan pelayanan  yang  ada  sehinggadapat  menggambarkan  kinerja  yang  perlu ditingkatkan,  dikurangi  atau  dihilangkan  jika  dirasa  menghambat  kemajuan dalam layanan PT. XYZ terkait dengan manajemen insiden.

## ABSTRACT

## Keywords :
Information Technology Service Management (ITSM), ITIL, Information System Information  Technology  Service  Management  (ITSM)  plays  an  important  role for  companies  to  be  able  to  plan  IT  Service  Management,  especially  in  the implementation of Incident Management and Service Level Management (SLM).
This  study  will  discuss  the  evaluation  of  the  maturity  of  the  service  operation domain  in  the  management  of  information  technology  services  belonging  to PT.XYZ. The goal of this study is to measure and determine the maturity level of PT.  XYZ  related  to  incident  management  service  in  order  to  find  out recommendations  for  the  improvement  of  IT  service  management  operations. The following procedures were to analyze the interpretation of the existing and the  company  condition,  and  provide  recommendation  lists  of  the  corrective actions to overcome weaknesses and to create improvements in IT Service. Then the recommendations are formulated and refer to several processes that are not yet  optimal.  It  is  necessary  to  evaluate  the  measurement  and  recording  of existing performance and services so that it can describe the performance that needs to be improved, reduced or eliminated if it is felt to be an obstacle to the progress of the PT. XYZ services related to the incident management .

## PENDAHULUAN
Divisi TI dianggap penting untuk terlibat dengan Bisnis pada tingkat strategis dan sebagai bagian  dari  proses  perencanaan  umum.  Hal  ini  berperan  penting  bagi  perusahaan  untuk  dapat merencanakan  IT  Service  Management  (ITSM),  khususnya  dalam  implementasi  Incident Management  dan  Service  Level  Management  (SLM).  Manajemen  insiden  berfokus  pada pemulihan  layanan  tak  terduga  atau  terputus  kepada  pengguna  secepat  mungkin,  untuk meminimalkan dampak bisnis (Listiani & Aziz, 2018). Jika gangguan layanan dapat pulih dalam waktu  singkat  sehingga  SLM  dapat  terjaga  dengan  baik,  maka  hal  tersebut  sejalan  dengan strategi bisnis perusahaan. IT Information Library (ITIL) merupakan framework yang terdiri dari lima  domain  utama,  yaitu  Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service Operation,  dan  Continual  Service  Improvement.  ITIL  juga  merupakan  seperangkat  praktik terbaik  untuk  ITSM.  Menurut  (Cartlidge  et  al.,  2007),  ITIL  adalah  kerangka  kerjauntuk  tata kelola  teknologi  informasi  dan  pengendalian  layanan  teknologi  informasi,  dengan  tujuan  untuk terus  mengukur  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  teknologi  informasi,  baik  dari  perspektif bisnis maupun sudut pandang pelanggan. ITIL dapat diimplementasikan dengan mendefinisikan setiap domain yang ada dan tidak ada petunjuk khusus dalam mengimplementasikan ITIL, harus dimulai  dari  domain  tertentu,  semua  tergantung  kebutuhan  utama  perusahaan.  Sesuai  dengan system  manajemen  pelayanan  di  PT.  XYZ  yang  saat  ini  tidak  terukur  dan  terpantau  secara otomatis dapat mengakibatkan kurang baiknya pembagian tugas ke masing-masing tim, sehingga membuat  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  tidak  maksimal.  Melihat  permasalahan utama  yang  ada  di  PT.  XYZ  yaitu  tidak  adanya  definisi  pelayanan  beserta  tingkat  eskalasi permasalahan pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, maka yang pertama kali perlu dilakukan adalah mengukur tingkat kematangan pelayanan yang menjadi dasar utama penerapan ITIL  kerangka  di  PT.  XYZ.  Dalam  studi  kasus,  incident  management  memegang  peranan penting karena faktor-faktor tersebut mempengaruhi pencapaian SLA, hal ini tidak terlepas dari peran  dan  fungsi  tim  IT  dalam  menjaga  kinerja  pencapaian  SLA  serta  melakukan  evaluasi  dan perbaikan terhadap layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Sistem  manajemen  layanan  PT.  XYZ  belum  begitu  baik,  Kurangnya  proses  pencatatan layanan  dan  pemantauan  serta  pengukuran  SLA  masih  dilakukan  manual  di  PT.  XYZ  dapat mengakibatkan  distribusi  tugas  kepada  setiap  tim  kurang  baik  dan  juga  dapat  terjadi  kesalahan dalam  pengukuran  SLA  yang  ada,  sehingga  membuat  layanan  tidak  efektif  dan  efisien (Kesumawardhani, 2012).
Melihat  permasalahan  yang  ada  di  PT.  XYZ,  penelitian  ini  akan  membahas  tentang evaluasi  maturitas  PT.  Manajemen  layanan  TI  XYZ  berdasarkan  kerangka  kerja  ITIL  dengan domain  operasi  layanan.  Ada  banyak  framework  yang  bisa  digunakan  untuk  mengevaluasi sistem,  antara  lain  ITIL,  COBIT,  ITAF  dan  lain-lain.  Dalam  hal  ini,  kerangka  kerja  yang digunakan untuk mengevaluasi PT. Layanan XYZ adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) karena evaluasi yang dilakukan terkait layanan perusahaan berkaitan erat dengan kualitas dan kepuasan pelanggan, dan di dalam kerangka tersebut terdapat domain khusus  yang dapat mengukur tingkat kematangan terkait insiden layanan penanganan, yaitu Service Operation Domain.  Penggunaan  ITIL  didasarkan  pada  kemudahanpendekatanmanajemenlayanan  dan mengusung  konsep  siklus  layanan  (Bernard,  1970).  Dalam  Domain  Operasi  Layanan,  terdapat subdomain yang akan digunakan dalam penelitian ini: Proses manajemen insiden, Aktivitas yang
diperlukan  untuk,  Incident  Management  Success,  Incident  Management  Metrics,  Incident Management Process Interactions, Management of Request Fulfilment, Management of Problem and Change Management untuk mengukur tingkat kematangan PT. XYZ terkait layanan Incident Management  guna  mengetahui  rekomendasi  untuk  meningkatkan  service  level  PT.  XYZ. Menurut  pemahaman  ITIL  (Cannon,  2012),  fokus  domain  operasi  layanan  adalah  keterlibatan staf  dalam  siklus  hidup  layanan,  dengan  tepat  menggunakan  alat  pendukung  yang  memberikan pemahaman komprehensif tentang operasi layanan dan keterkaitannya antara struktur organisasi perusahaan  dari  pada  pemahaman  komponen  terpisah    dari  perangkat  keras,  aplikasi  perangkat lunak, dan jaringan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  dan  mengetahui  tingkat  kematangan domain  service  operation  dalam  pengelolaan  layanan  teknologi  informasi  milik  PT.XYZ. Tingkat  kematangan  digunakan  untuk  meningkatkan  kinerja  area  proses  secara  keseluruhan. Dimulai  dari  level  1  yang  memiliki  karakteristik  proses  yang  tidak  dapat  diprediksi  sehingga tidak  dapat  dikendalikan.  Pada  level  2,  organisasi  mulai  meletakkan  dasar  manajemen  layanan terpadu  antar  departemen  di  bidang  manajemen  proyek,  manajemen  bisnis,  dan  dukungan pelanggan. Level selanjutnya adalah level 3 dimana prosedur organisasi menjadi pedoman yang jelas dan terdefinisi. Pada level 4 merupakan proses yang lebih kompleks karena terkait dengan metode kuantitatif dan statistic untuk menentukan analisis kinerja perusahaan. Dan level terakhir adalah  level  5,  hasil  analisis  kuantitatif  menghasilkan  informasi  gap  sehingga  dapat  diketahui area mana yang membutuhkan peningkatan kinerja (Adam et al., 2020).
Disertai  dengan  pengukuran  untuk  mengetahui  tingkat  gap  antara  kondisi  layanan teknologi  informasi  saat  ini  dengan  kondisi  yang  ingin  dicapai.  Analisis  kesenjangan  berfokus pada  mengapa  kesenjangan  terjadi  dan  bagaimana  meminimalkannya.  Ini  dapat  dilakukan dengan mengubah tujuan atau mengubah strategi bisnis (Bonnici, 2015). Kemudian memberikan rekomendasi yang sesuai untuk perbaikan manajemen layanan TI operasional PT. XYZ.

## TINJAUAN LITERATUR

## A. IT Service Management (ITSM)
Layanan  adalah  metode  menawarkan  nilai  atau  manfaat  kepada  pelanggan  dengan memungkinkan  hasil  yang  mereka  inginkan  tanpa  menimbulkan  biaya  atau  risiko  tertentu. Sedangkan  ITSM  didefinisikan  sebagai  sekumpulan  kemampuan  spesifik  organisasi  untuk memberikan  nilai  kepada  pelanggan  dalam  bentuk  layanan  (Cartlidge  et  al.,  2007).  Semua tanggungjawab,  proses,  fungsi,  metode,  dan  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  penyedia  layanan dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan  termasuk  dalam  kemampuan  yang  dimaksud. Manajemen  layanan  tidak  hanya  mencakup  pengiriman  layanan  kepada  pelanggan  tetapi  juga seluruh  siklus  hidup  semua  komponen  dan  proses  infrastruktur,  dimulai  dengan  strategi, berlanjut  melalui  desain,  transisi,  operasi,  dan  perbaikan  berkelanjutan  (continuous improvement).  Sumberdaya  dan  kapabilitas  yang  merupakan  asset  penyedia  layanan  adalah masukan dari manajemen layanan. Sedangkan outcome adalah layanan yang membawa nilai bagi pelanggan.  Manajemen  layanan  yang  efektif  adalah  asset  keunggulan  strategis  bagi  penyedia layanan,  memungkinkan  mereka  untuk  fokus  pada  bisnis  inti  mereka  dalam  menyediakan layanan yang memberikan nilai dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan.

## B. Hubungan ITSM dan ITIL
Hubungan antara ITSM dan ITIL digambarkan dalam model diagram berikut:

## Gambar 1Hubungan ITSM dan ITIL
Pada  model  diagram  diatas  menggambarkan  bahwa  ITSM  merupakan  lingkup  besar dalam cakupan dengan kerangka kerja ITIL yang berkembang mulai dari versi 1 sampai dengan versi 3, selain kerangka kerja yang lain, seperti ISO dan COBIT guna mengaudit kesesuaian ITIL yang  telah  diterapkan  pada  perusahaan,  dan  juga  kerangka-kerangka  kerja  lain  yang  dirancang oleh principle tertentu terutama  yang berkaitan dengan pelanggan, layanan teknologi informasi, tingkat layanan dan proses.
Kontribusi  penerapan  ITSM  dan  ITIL  terhadap  suatu  organisasi  dan  dari  penelitian terhadap  jurnal  yang  dikumpulkan  mulai  dari  tahun  2000  sampai  dengan  2012  menunjukan pengaruh  yang signifikan antara diterapkannya ITSM dan ITIL  terhadap  bisnis yang dijalankan oleh  organisasi  (Iden  &  Eikebrokk,  2013).  Hal  tersebut  digunakan  menjadi  pedoman  dalam penerapan ITIL untuk pengelolaan layanan terkait dengan teknologi informasi. Untuk lebih jelas terkait dengan model ITIL akan dipaparkan lebih lanjut terkait dengan pada sub-bab selanjutnya. C. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Manajemen  Layanan  TI  (ITSM)  diuraikan  dalam  Perpustakaan  Infrastruktur  Teknologi Informasi  (ITIL),  kerangka  kerja  yang  luas  (Aeni,  2018).  ITIL  memberikan  saran kepadapenyedialayanantentangcaramendukungpengirimanlayanan  TI  berkualitas  tinggi  dan kemampuan lain  yang diperlukan.  ITIL digunakan oleh ratusan organisasi  di  seluruh dunia dan memberikan  pedoman  praktik  terbaik  yang  berlaku  untuk  organisasi  mana  pun  yang menyediakan  layanan.  ITIL  adalah  panduan  untuk  dibaca,  dipahami,  dan  diterapkan  daripada

## Framework In Pt. Xyz
standar  yang  harus  diikuti  untuk  menghasilkan  nilai  bagi  penyedia  layanan  dan  konsumennya (Cannon, 2012). ITIL juga memberikan pedoman umum atau yang biasa disebut kerangka kerja yang  menggambarkan  praktik  terbaik  dalam  Manajemen  Layanan  TI,  yang  berfokus  pada pengukuran  dan  peningkatan  berkelanjutan  layanan  TI  yang  disampaikan  dari  sudut  pandang bisnis  dan  konsumen.  Ini  akan  menjadi  factor  keberhasilan  implementasi  ITIL  secara keseluruhan (Cartlidge et al., 2007).
Manfaat penerapan ITIL bagi suatu organisasi antara lain:
1. Meningkatkan kepuasan pengguna dengan layanan TI.
2. Meningkatkan ketersediaan layanan.
3. Penghematan  financial  dari  pengerjaan  ulang  yang  lebih  sedikit,  waktu  yang  hilang,  dan peningkatan manajemen dan penggunaan sumberdaya.
4. Mempercepat peluncuran produk dan layanan baru ke pasar.
5. Pengambilan keputusan yang lebih baik dan pengurangan risiko.
Kerangka  kerja  ITIL  digunakan  untuk  menggambarkan  layanan  TI  dalam  hal  siklus hidup.  Membuat  struktur  dalam  bentuk  siklus  hidup  ini  untuk  membantu  orang  memahami tahapan proses dan fungsi TI di ITIL. Ada 5 proses siklus hidup layanan di ITIL yaitu (Cartlidge et  al.,  2007):  Service  Strategy,  Service  Design,  Service  Transition,  Service  Operation  dan Continual  Service  Improvement  Lima  tahapan  service  lifecycle  seperti  yang  dijelaskan  pada Gambar  1  menggunakan  desain  “hub-and-spoke”  dengan  Strategi  Layanan  berfungsi  sebagai "hub" dan Desain Layanan, Transisi Layanan, dan Operasi Layanan adalah tahapan siklus hidup layanan  berkelanjutan  atau  "jari-jari".    Di  sisi  lain,  Peningkatan  Layanan  Berkelanjutan mengelilingi dan mendukung semua tahapan siklus hidup layanan (Cannon, 2012).

## Gambar 2 ITIL Service Lifecycle
Integrasi tahapan service lifecycle dengan beberapa kunci penghubung, input dan output yang  ada  pada  masing-masing  tahapan  akan  terlihat  seperti  Gambar  2.2.  Portofolio  layanan (service portfolio) menjadi tulang punggung (“the spine‟) dari seluruh service life cycle. Service life  cycle  dimulai  dari  adanya  kebutuhan  bisnis  (business  requirement).  Kebutuhan  bisnis diidentifikasi dan disepakati pada tahap Service Strategy. Kebutuhan berikutnya adalah Service Design dimana solusi layanan dibuat bersama dalam Service Design yang berisikan hal-hal yang akan di gunakan pada tahapan selanjutnya.

## Gambar 3 ITIL Integration Service Lifecycle
Transisi  Layanan  adalah  tahapan  di  mana  solusi  layanan  dinilai,  diuji,  dan  divalidasi. Pada  titik  inilah  pelaksanaan  rencana  peralihan  kelingkungan  operasional  (production environment)  dilakukan.  Pada  tahap  Service  Operation,  pencapaian  hasil  dibandingkan  dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya. Sedangkan pada tahap Continual Service Improvement, perbaikan  akan  dilakukan  terhadap  kekurangan  atau  kegagalan  dimana  saja  sepanjang  service life  cycle.  Integrasi  tahapan-tahapan  tersebut  akan  mampu  memberikan  nilai  bisnis  bagi organisasi  atau  pelanggan.  Karena  merupakan  life  cycle,  maka  proses  tersebut  akan  berulang kembali  ketahap  Service  Strategy  yang  akan  mengakomodir  perubahan  proposal  dan  layanan kepada pelanggan.
D. Service Level Management (SLM)
Tujuan dari operasi layanan adalah untuk menyediakan pengguna dan pelanggan dengan tingkat layanan  yang disepakati sementara juga mengelola aplikasi, teknologi, dan infrastruktur yang mendukung penyampaian layanan (Cartlidge et al., 2007).
Operasi  layanan  adalah  fase  yang  hamper  eksklusif  dari  siklus  hidup  dengan  pengguna. Untuk sebagian besar pengguna layanan TI, operasi layanan adalah TI.
Operasi  layanan  juga  merupakan  satu-satunya  fase  dalam  siklus  hidup  layanan  dengan fungsionalitas  yang  ditentukan.  Meja  layanan,  manajemen  teknis,  manajemen  aplikasi,  dan manajemen operasi TI adalah contoh dari fungsi tersebut. Fungsi-fungsi ini berada dalam operasi layanan sambil secara aktif mendukung fase siklus hidup lainnya.
Fase Operasi Layanan ini dapat memandu Anda tentang cara memastikan bahwa layanan disampaikan dan berjalan dengan lancar dan andal. Ini termasuk yang berikut:
1. Access Management: Terkait dengan akses data dan fisik, menetapkan hak pengguna.
2. Event  management:  Berkoordinasi  dengan  Manajemen  Insiden  dan  Manajemen  Masalah untuk mengelola semua event.
3. Service  Request  Management:  Menejemen  siklus  service  request  mulai  dari  definisi  sampai dengan penutupan request.
4. Incident  Management:  Pemilihan  insiden  berdasarkan  prioritas  dan  penyelesaian  gangguan layanan.
5. Problem Management: Menentukan hubungan sebab-akibat antara insiden dan temukan/selesaikan akar penyebab.

## E. Service Level Management (SLM)
Tingkat  Layanan  menurut  adalah  satu  atau  lebih  metrik  yang  menentukan  kualitas layanan yang diharapkan atau dicapai (Limited, 2019). Service Level Management (SLM) adalah proses  yang  melibatkan  persetujuan  dan  pendokumentasian  target  dan  tanggungjawab  tingkat layanan  TI  dalam  Perjanjian  Tingkat  Layanan  (SLA)  dan  Persyaratan  Tingkat  Layanan  (SLR) untuk setiap layanan dan aktivitas terkait TI. Sasaran service level harus dapat mempresentasikan kebutuhan  bisnis,  sehingga  layanan  yang  diberikan  dapat  berjalan  sesuai  dengan  kebutuhan bisnis perusahaan. Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan TI saatini dan yang direncanakan memenuhi target yang telah disepakati. Hal ini dilakukan melalui proses  iterative  negosiasi,  persetujuan,  pemantauan  dan  peninjauan  target  dan  pencapaian layanan TI, serta melalui dorongan untuk mengambil tindakan korektif atau peningkatan layanan yang  telah  disampaikan  (Cannon,  2012).  Proses  dalam  SLM  dapat  dilihat  pada  Gambar  4 berikut:

## Gambar 4SLM Process Framework
Penerapan  SLM  secara  luas  dapat  diterapkan  tidak  hanya  pada  layanan  teknologi informasi,  tetapi  hamper  semua  proses  bisnis  dalam  suatu  organisasi.  SLM  umumnya  sering dikaitkan  dengan  perusahaan  jasa  IT,  namun  trend  terkini  menunjukkan  bahwa  SLM menunjukkan  dampak  positif  pada  semua  kegiatan  pelayanan  terhadap  manajemen  keuangan dalam  menjalankan  bisnis  untuk  mencapai  tujuan  dan  hasil  bisnis  yang  diharapkan.  Ada  tiga komponen  utama  dalam  penerapan  SLM  untuk  menentukan  kondisi  dan  kemampuan  suatu layanan,  ketiga  komponen  tersebut  adalah:  Service  Level  Agreement  (SLA),  operational-level agreement (OLA) dan underpinning contract (UC).

## F. Maturity Model
Maturity  Model  digunakan  sebagai  alat  untuk  melakukan  self  assessment  pengelolaan teknologi  informasi  secara  lebih  efisien.  Maturity  Model  untuk  pengelolaan  dan  pengendalian proses  teknologi  informasi  didasarkan  pada  metode  evaluasi  self-assessment  perusahaan  atau organisasi  mulai  dari  level  0  non-existent  hingga  level  5  optimized  (Hartanto  &  Tjahyanto, 2008). Maturity model ITIL didasarkan pada lima Tingkat Kematangan:
a. Awal-Tingkat 1
Proses atau fungsi ad hoc, tidak terorganisir atau kacau. Ada bukti bahwa organisasi telah menyadari  bahwa  ada  masalah  dan  perlu  ditangani.  Namun,  tidak  ada  prosedur  standar  atau kegiatan  manajemen  proses/fungsi  yang  dianggap  kurang  penting,  tetapi  hanya  sedikit sumberdaya  yang  dialokasikan  untuk  mereka  di  dalam  organisasi.  Pendekatan  ad  hoc  biasanya digunakan  secara  individu  atau  kasus  per  kasus.  Seluruh  pendekatan  manajemen  tidak terorganisir.
2. Dapat diulang Tingkat 2
Proses  atau  fungsi  mengikuti  pola  standar.  Mereka  telah  berkembang  ke  tahap  di  mana prosedur  serupa  ditangani  oleh  orang  yang  berbeda  dan  saat  melakukan  tugas  yang  sama. Pelatihan  bersifat  informal,  tidak  ada  prosedur  standar  yang  dikomunikasikan,  dan tanggungjawab  diserahkan  kepada  masing-masing  individu.  Secara  umum,  aktivitas  yang berkaitan  dengan  proses  atau  fungsi  tidak  terkoordinasi,  tidak  teratur,  dan  diarahkan  pada efisiensi proses atau fungsi.
3. Ditetapkan Tingkat 3
Proses  atau  fungsi  telah  didokumentasikan  dan  prosedur  telah  dibakukan,  dokumentasi dan  komunikasi  dilakukan  melalui  pelatihan.  Prosedurnya  sendiri  tidak  canggih  tetapi merupakan formalisasi dari praktik saat ini. Meskipun demikian, tergantung pada individu untuk mengikuti prosedur dan penyimpangan mungkin terjadi. Proses memiliki pemilik proses, tujuan dan target  yang ditentukan dengan sumberdaya  yang dialokasikan untuknya, dan berfokus pada efisiensi dan efektivitas. Kegiatan menjadi kurang reaktif dan lebih proaktif.
4. Terkelola Tingkat 4
Proses  atau  fungsi  sekarang  diakui  dan  diterima  secara  luas  di  dalam  TI.  Ini  berfokus pada layanan dan memiliki tujuan dan sasaran yang sesuai dengan tujuan dan sasaran bisnis. Ini sepenuhnya ditentukan, dikelola, dan proaktif, dengan dokumentasi yang terdokumentasi dengan baik  dan  antar  muka  serta  hubungan  yang  mapan  dengan  proses  TI  lainnya.  Proses  dan  fungsi sedang  dipantau  dan  diukur.  Prosedur  dipantau  dan  diukur  untuk  kepatuhan  dan  ketika  proses atau fungsi tampaknya tidak efektif, diambil tindakan. Proses atau fungsi terus ditingkatkan dan menunjukkan  praktik  yang  baik.  Otomasi  dan  alat  semakin  banyak  digunakan  untuk meningkatkan efisiensi operasional.
5. Dioptimalkan Tingkat 5
Praktik  kerja  unggulan  secara  otomatis  akan  diikuti.  Proses  peningkatan  yang berkelanjutan dan mandiri, ini  menghasilkan pendekatan pre-emptive  yang digunakan TI untuk mengotomatiskan  prosedur  dan  menyediakan  alat  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  efektivitas,
Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 766
yang  memungkinkan  organisasi  untuk  beradaptasi  lebih  cepat.  Proses  atau  fungsi  tersebut memiliki tujuan dan sasaran strategis yang selaras dengan setiap tujuan strategis bisnis dan TI.

## Tabel 1. Process Maturity Level
Maturity Level Criterion 0.None 1.Initial 2.Repeatable  3.Defined 4.Managed 5.Optimized Awareness and Stakeholder Communication No awareness Partial awarenes s Wide awareness Full awareness Comprehensiv e reporting Proactive communicatio n Plan and Procedure No process Ad Hoc process Informal process Process formally defined Robust process execution Good practice process Tools and Automation No tools Only standard desktop tools Tools individually managed Tools centrally managed Tools fully integrated End-to-end automation Skills and Expertise Required skills unknown Required skills identified Informal ad hoc training Formal training plan Long-term training program Continuous skill improvement Responsibilit y and Accountabilit y Responsibilitie s unknown No responsibility allocation Informal responsibilitie s Defined responsibilitie s Responsibilities fully dischargeable Responsibility fully harmonized Goal Setting and Measurement No goals Unclear goals Partial goals Goals defined globally Goals enforced Proactive control
Dalam  penelitian  sebelumnya,  layanan  TI  menjadi  topic  utama  dalam  organisasi pengelola layanan TI (Bernard, 1970). Saat ini banyak organisasi atau institusi yang mengadopsi IT Infrastructure Library (ITIL) untuk digunakan dalam manajemen layanan TI. Kerangka kerja ini  telah  ditetapkan  sebagai  kerangka  terbaik  untuk  layanan  TI.  Penerapan  kerangka  kerja tersebut dalam pemrosesan/implementasi setiap proyek akan membawa manfaat bagi manajemen proyek  yang  efektif.  Beberapa  kelompok  penelitian  saat  ini  sedang  melihat  manfaat  penerapan ITIL  untuk  layanan  TI  karena  proses  layanan  TI  tidak  jelas,  membuat  evaluasi  layanan  tidak mungkin dilakukan.

## METODE
Metode adalah suatu teknik atau cara yang disusun secara teratur yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan informasi dan data dalam melakukan penelitian  yang disesuaikan dengan objek atau subjek yang diteliti (Abdillah, 2020).
PT. XYZ merupakan salah satu lembaga jasa switching di Indonesia. Switching Institution adalah lembaga  yang bertanggungjawab untuk memproses data transaksi domestic secara aman dan  efisien  (Haykal,  2020).  Lembaga  Layanan  memiliki  empat  tanggungjawab  utama:  (1)
menjaga  keamanan  transaksi  dengan  memastikan  enkripsi  data  end-to-end;  (2)  penyelesaian rekonsiliasi  kliring  yang  efisien;  (3)  penanganan  sengketa  transaksi  sekaligus  melindungi nasabah;  dan  (4)  mendorong  perluasan  akseptasi  instrumen  non  tunai.  Mereka  dibentuk  dan dimiliki bersama oleh GPN Switching Institution dan anak perusahaan pelaku industry besar di Indonesia  seperti  Bank  Rakyat  Indonesia,  Bank  Negara  Indonesia,  Bank  Mandiri,  dan  Bank Central Asia.
Makalah  ini  melakukan    survey  pendahuluan  dengan  menggunakan  tinjauan  literature dengan  mengkaji  visi  dan  misi,  tujuan  dan  sasaran,  serta  rencana  dan  strategi  strategis perusahaan,  kebijakan  terkait  pengelolaan  investasi  TI,  dan  observasi  lapangan  terkait  Layanan TI.
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  prosedur  standar  ITIL  yang dikeluarkan oleh Office Government Commerce (OGC), dimana data dapat dikumpulkan dengan berbagai  metode,  yaitu:  Daftar  pertanyaan;  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  3  divisi terkait,  yaitu:  divisi  HM  &  Operation  Strategy,  divisi  Teknologi  Informasi  dan  juga  Divisi Governance,  Risk,  and  Cybersecurity  (GRC).  Responden  terdiri  dari  3  responden  dari  level manajemen  dengan  28  responden  sebagai  perwakilan  dari  masing-masing  divisi  terkait.  Data hasil penyebaran kuesioner yang terkumpul diolah berdasarkan perhitungan tingkat kematangan. Pengamatan yang diperoleh dapat digunakan sebagai dasar tingkat kematangan saat ini. Prosedur berikut  ini  adalah  untuk  menganalisis  interpretasi  kondisi  perusahaan  yang  ada  dan  untuk memberikan  daftar  rekomendasi  tindakan  perbaikan  untuk  mengatasi  kelemahan  dan  untuk menciptakan peningkatan dalam Layanan TI. Fokus penelitian ini hanya pada area service desk saja,  karena  service  desk  merupakan  komponen  dari  operasional  layanan  dan  service  desk merupakan titik kontak utama bagi pengguna ketika ada permintaan layanan, gangguan Layanan, atau  bahkan  untuk  beberapa  kategori  Request  for.  Mengubah.  Meja  Layanan  memberikan  titik kontak kepada pengguna serta titik koordinasi untuk berbagai grup dan proses TI.

## Gambar 5 Langkah-langkah metode Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada tahap ini membuat pernyataan dari proses system informasi yang telah diidentifikasi pada  tahap  sebelumnya.  Pernyataan-pernyataan  yang  dibuat  berdasarkan  identifikasi  proses meliputi  domain  operasi  layanan.  Dalam  penyebaran  kuesioner  menggunakan  metode Proportionate and Disproportionate Stratified Random Sampling membahas pengambilan sampel dengan  menentukan  populasi  dari  setiap  divisi,  bagian  atau  sub  bagian,  menentukan  jumlah
populasi  dan  menentukan  presentasi  sampling  (Gitelman,  2014).  Jumlah  mata  pelajaran  dari setiap bagian atau sub bagian akan diubah, sementara ukuran sampel tidak berubah.

## A. Data Analysis and Processing
Penyebaran  kuesioner  menggunakan  metode  Proportionate  and  Disproportionate Stratified Random Sampling, dimana pernyataan kuesioner terdiri dari 70 pernyataan dari 7 sub- domain operasi  layanan  dalam kerangka  Information Technology  Infrastructure  Library  (ITIL). Berikut komposisi responden berdasarkan divisi:
Tabel 2. Responden per Divisi
Division Total GRC 10 IT 18 Total 28
Berikut  adalah  table  hasil  kuesioner  yang  telah  diperoleh  untuk  menghitung  tingkat kematangan  dan  diolah  untuk  dapat  menentukan  tingkat  kematangan  PT.  XYZ  terkait  dengan domain  IT  Service  Operation  pada  ITIL  Framework.  Tabel  di  bawah  ini  diperoleh  dari  hasil penyebaran kuesioner dengan masing-masing domain memiliki nilai hasil yang berbeda:
Tabel 3. Hasil Kuesioner Maturity Level domain IT Service Operation
Item Topic Response Value Total Score Maturity Level 1 2 3 4 5 A Incident Management Process 48 368  348 64 0 828 2,27 B Activities in place needed for success of incident management 24 118  168 4 0 314 2,24 C Incident management metrics 6 40 135 44 10 235 2,8 D Incident management process interaction 18 100  201 20 0 339 2,42 E Request fulfilment management 47 264  207  112 20 650 2,32 F Problem management 23 208  480 80 5 796 2,58 G Change management 127  578  456  224  100 1485 2,31 Mean 2.42
Pada  hasil  table  diatas  menunjukkan  hasil  yang  kurang  maksimal,  dimana  rata-rata  dari hasil  maturity  level  yang  didapatkan  2.42  dari  target  maturity  level  4.  Dimana  jika  dipetakan terhadap  tingkat  maturity  level  hasilnya  adalah  Maturity  Level  2  (Repetable).  Pengulangan, Prosedur yang sama telah dikembangkan dalam proses-proses untuk menangani suatu tugas, dan diikuti  oleh  setiap  orang  yang  terlibat  didalamnya.  Tidak  ada  pelatihan  dan  komunikasi  dari
Jurnal Cahaya Mandalika (JCM) | 769
prosedur  Standard  tersebut.  Tanggungjawab  pelaksanaan  individu  sangat  tinggi,  sehingga kesalahan sangat memungkinkan terjadi.

## A. Analisis GAP
Pada  tahap  ini  dilakukan  identifikasi  perbandingan  antara  jarak  maturity  sistem  yang berjalan dan nilai maturity yang akan menjadi acuan untuk perbaikan sistem di PT. XYZ.
Tabel 4. Analisis GAP Sub-domain
Item Topic Maturity Level Target GAP Analysis A Incident Management Process 2,27 4.00 1,73 B Activities in place needed for success of incident management 2,24 4.00 1,76 C Incident management metrics 2,8 4.00 1,2 D Incident management process interaction 2,42 4.00 1,58 E Request fulfilment management 2,32 4.00 1,68 F Problem management 2,58 4.00 1,42 G Change management 2,31 4.00 1,69 Mean 2.42 2.42 1.58
Mengacu  pada  tabel  4,  setiap  sub  domain  memiliki  nilai  gap  masing-masing.  Nilai diperoleh  dari  perbandingan  antara  tingkat  proses  yang  akan  dicapai  (ekspektasi)  atau  menjadi tingkat  kematangan  dengan  tingkat  proses  yang  menggambarkan  kondisi  saat  ini  (kenyataan) atau tingkat kematangan saat ini. Nilai gap untuk setiap proses kemudian dihitung total dan rata- ratanya.  Gap  rata-rata  yang  diperoleh  adalah  1.58.  Nilai  tersebut  dapat  diartikan  sebagai ekspektasi  bahwa  tingkat  kematangan  PT.XYZ  lebih  besar  dari  realita  kondisi  saat  ini.  Perlu dilakukan penyesuaian untuk proses yang memiliki tingkat kematangan rendah agar bisa optimal. Kesenjangan  yang  paling  besarterdapat  pada  Activities  in  Place  yang  dibutuhkan  untuk subdomain  Success  of  Incident  Management  karena  rata-rata  untuk  menjadi  maturity  level mencapai  level  4.  Sehingga  rekomendasi  berisi  Activities  in  Place  yang  dibutuhkan  untuk  sub domain Success of Incident Management fokus pada bagaimana mencapai ini. level 4 (managed) dengan  mengoptimalkan  proses  pendokumentasian  pada  setiap  proses  agar  lebih  mudah  untuk diproses.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  kematangan  PT.  Layanan  XYZ  terkait dengan manajemen insiden telah ditetapkan layak, sehingga diperoleh grafik di bawah ini:

## Gambar 6. Grafik Maturity Level GAP Analysis
Dari Gambar 6 diatas, skor tingkat kematangan setiap sub domain diubah menjadi grafik radar.  Berdasarkan  grafik  radar  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  sub  domain  memiliki  nilai dibawah  target  yang  disepakati  untuk  dicapai  yaitu  level  4.  Sub  domain  yang  memiliki  GAP tertinggi adalah Incident management process dan Activities in Place needed for the Success of Incident Management.

## KESIMPULAN
Saat  ini  dokumentasi  proses  belum  dibuat  sehingga  penulis  merasa  perlu mendokumentasikan setiap detail proses, seperti mengelola permintaan pengguna, memperbarui sistem, menangani insiden, dan memberikan solusi untuk setiap masalah yang sering terjadi.
Selain  itu  dari  tahap  pengukuran  analisis  gap  dan  tingkat  kematangan  yang  diharapkan divisi  IT  perlu  banyak  melakukan  perbaikan  layanan  kepada  customer  internal  dan  eksternal diperlukan  sistem  yang  dapat  mendukung  framework  ITIL.  Perubahan  untuk  pengembangan system  dimulai  pada  proses  pelaporan  kejadian/Incident  yang  tercatat  melalui  SMS  yang digunakan  oleh  semua  karyawan  PT.  XYZ  agar  dapat  melacak  keberadaan  maupun  status  tiket yang  sedang  dalam  proses  pengerjaan  oleh  IT  agar  tercapai  SLA  99%  diharapkan  framework dapat  mendukung  secara  bertahap  agar  setiap  proses  yang  berjalan  dapat  meningkatkan  proses layanan pada divisi IT. Pengembangan SMS yang dibahas pada penelitian ini dikhususkan pada incident  management  proses  agar  dapat  Melakukan  kajian  ulang  proses  penanganan Incident/Request
Perlu dilakukan pelatihan dan juga evaluasi terhadap pengukuran dan pencatatan kinerja dan  pelayanan  yang  ada  sehingga  dapat  menggambarkan  kinerja  yang  perlu  ditingkatkan,
2.27 2.24 2.8 2.42 2.32 2.58 2.31 Incident management process Activities in Place needed for the Success of Incident Management Incident Management Metrics Incident Management Process Interactions Request Fulfilment Management Problem Management Change Management GAP Analysis Maturity Level Target Maturity level
dikurangi atau dihilangkan jika dirasa menjadi penghambat kemajuan pelayanan PT.XYZ terkait manajemen insiden
Kemudian  untuk  pengembangan  selanjutnya  perlu  juga  dikembangkan  Knowledge Management agar melakukan mempercepat dalam proses menangani setiap service incident PT. XYZ sehingga jika terjadi kesalahan mudah diidentifikasi dan diperbaiki.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, L. A. (2020). Bahan Dan Metode Artikel Ilmiah .
Adam,  W.,  Agung,  R.  B.,  &  Komarudin,  D.  (2020).  Menghitung  Tingkat  Kematangan  Tata Kelola TI Memakai Framework ITIL V. 3. Jurnal Informatika , 5 (1).
Aeni,  K.  (2018).  Evaluasi  Sistem  Informasi  Akademik  Dengan  Gqm  Untuk  Dokumen  Tata Laksana  Manajemen  Insiden. Jurnal  Penelitian  Dan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat Unsiq , 5 (1), 14–23. Bernard, P. (1970). IT Service Management Based On ITIL® 2011 Edition . Van Haren. Cannon,  P.  (2012).  The  Battle  Of  Endau,  Malaya,  26-27  January  1942-Part  2. Journal  Of Australian Naval History, The , 9 (1), 7–42.
Cartlidge,  A.,  Hanna,  A.,  Rudd,  C.,  Macfarlane,  I.,  Windebank,  J.,  &  Rance,  S.  (2007).  An Introductory Overview Of ITIL V3. The UK Chapter Of The Itsmf , 64 . Gitelman,  L.  (2014). Paper  Knowledge:  Toward  A  Media  History  Of  Documents .  Duke University Press.
Hartanto, I. D., & Tjahyanto, A. (2008). Analisa Kesenjangan Tata Kelola Teknologi Informasi Untuk  Proses  Pengelolaan  Data  Menggunakan  Cobit  (Studi  Kasus  Badan  Pemeriksa Keuangan  Republik  Indonesia). Prosiding  Seminar  Nasional  Manajemen  Teknologi XI.[Online]. Hal , 2 .
Haykal,  H.  (2020).  The  Impacts  Of  Applying  National  Payment  Gateway  In  The  Indonesian Payment  System  As  The  Economic  Democracy  Implementation. Yustisia  Jurnal  Hukum , 8 (3), 462–476.
Iden,  J.,  &  Eikebrokk,  T.  R.  (2013).  Implementing  IT  Service  Management:  A  Systematic Literature Review. International Journal Of Information Management , 33 (3), 512–523. Kesumawardhani, D. R. (2012). Evaluasi It Governance Berdasarkan Cobit 4.1 (Studi Kasus Di Pt Timah (Persero) Tbk). Fakultas Ekonomi Program Ekstensi Akutansi Depok . Limited,  A.  (2019). ITIL  Foundation:  ITIL  4  Edition .  TSO  (The  Stationery  Office),  Ein Unternehmen Von Williams Lea.
Listiani, R. N., & Aziz, R. Z. A. (2018). Audit Of Information System Using Cobit 5.0 And Itil V3  For  Information  System  Of  Academic. Proceeding  International  Conference  On Information Technology And Business , 160–170.