Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja
Ridho Muhammad Havidh Nst 1* , M. Isya 2 , Sofyan M. Saleh 3
1* Mahasiswa Jurusan Teknik Sipil, Universitas Syiah Kuala Jalan Syech Abdurrauf No.7 Kopelma Darussalam Banda Aceh 23111, Indonesia
2,3 Dosen, Jurusan Teknik Sipil, Universitas Syiah Kuala Jalan Syech Abdurrauf No.7 Kopelma Darussalam Banda Aceh 23111, Indonesia
1 ridho_99@mhs.unsyiah.ac.id * , 2 m_isya@unsyiah.ac.id , 3 sofyan.saleh@unsyiah.ac.id *Corresponding author

## Abstract
Transportation is a medium of public transportation services that is useful for moving people and goods from one place to another. One of the public transportation facilities in Banda Aceh is the Trans Koetaradja Bus, where so far the Trans Koetaradja service coverage has not been optimal to reach the point of origin or destination of the trip which is  more densely populated. Thus, the Aceh Transportation Service presents the latest innovation public transportation,  namely  the  Trans  Koetaradja  Electric  Feeder  Bus  with  environmentally  friendly  battery  power, which functions as a Trans Koetaradja feeder that is able to reach residential areas. The purpose of this study was to determine the satisfaction and expectations of passengers on the performance of public transportation services. The method used in this research is the Customer Satisfaction Index (CSI) method and Gap analysis. This research was conducted using a survey method, namely by distributing questionnaires to people who took part in the Trans Koetaradja Electric Feeder Bus trial on feeder routes 3 and 5 which were already operating. Sampling using simple random  sampling  technique.  The  number  of  research  samples  taken  were  103  respondents.  The  scale  used  is  a Likert scale based on the level of performance and importance. The results showed that the value of the CSI on the service performance level of the Trans Koetaradja Electric Feeder Bus was 82.87%, including the criteria for being very satisfied. The highest gap value is an indicator of clarity regarding information on the bus stop to be passed and an indicator of passenger safety when stopping at the bus stop (-0,02), and lowest gap value is an indicator of the availability of facilities for people with disabilities, pregnant women or seniors on the bus (-1,81).
Keywords:   The Trans  Koetaradja Electric Feeder Bus, Service Quality, Destination, Customer Satisfaction Index (CSI), Gap Analysis

## Abstrak
Transportasi  merupakan  media  pelayanan  jasa  angkutan  umum  yang  berguna  untuk  memindahkan  orang maupun  barang  dari  satu  tempat  ke  tempat  lainnya.  Salah satu  sarana  transportasi  umum  di  Banda  Aceh  adalah Bus Trans koetaradja, dimana selama ini jangkauan layanan Trans Koetaradja belum optimal untuk mencapai titik asal  maupun  tujuan  perjalanan  yang  lebih  padat  penduduk.  Sehingga,  Dinas  Perhubungan  Aceh  menghadirkan transportasi  umum  inovasi  terbaru  yaitu  Bus  Listrik  Feeder  Trans  Koetaradja  berdaya  baterai  yang  ramah lingkungan,  berfungsi  sebagai  feeder  (pengumpan)  Trans  Koetaradja  yang  mampu  menjangkau  kawasan permukiman  warga.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  dan  harapan  penumpang  terhadap kinerja  pelayanan  tranportasi  umum.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  dan  analisis  Gap.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  survei,  yaitu  dengan  yaitu membagikan  kuesioner  kepada  masyarakat  yang  mengikuti  uji  coba  Bus  Listrik  Feeder  Trans  Koetaradja  pada trayek  rute  feeder  3  dan  5  yang  telah  beroperasi.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik  simple  random sampling. Jumlah sampel penelitian yang diambil adalah 103 responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert yang  berdasarkan  tingkat  kinerja  dan  kepentingan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  Customer Satisfaction  Index  (CSI)  terhadap  tingkat  kinerja  pelayanan  Bus  Listrik  Feeder  Trans  Koetaradja  adalah  sebesar 82,87% termasuk kedalam kriteria sangat puas. Nilai gap tertinggi adalah indikator kejelasan mengenai informasi halte  yang  akan  dilewati  dan  indikator  keselamatan  penumpang  saat  berhenti  di  halte  (-0,02),  dan  nilai  gap terendah adalah indikator tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil atau manula didalam bus (-1,81).
Kata kunci:  Bus  Listrik  Feeder  Trans  Koetaradja,  Kualitas  Jasa,  Kepuasan  Pelanggan,  Customer  Satisfaction Index (CSI), Analisis Gap

## I. Pendahuluan
Transportasi  adalah  suatu  jasa  yang  digunakan untuk  memindahkan  atau  mengangkut  orang  dan benda  dari  suatu  tempat  ke  tempat  lain,  serta
merupakan  sarana  yang  sering  digunakan  oleh penduduk  untuk  menunjang  segala  aktivitas  yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari [1]. Pemerintahan  kota  Banda  Aceh  memiliki  salah  satu fasilitas  transportasi  umum  yaitu  Bus  Trans koetaradja  dibawah  naungan  Dinas  Perhubungan
(Dishub).  Selama  ini,  jangkauan  layanan  Trans Koetaradja  belum  maksimal  untuk  menggapai  titik asal  ataupun  tujuan  perjalanan.  Sehingga,  Dishub Aceh  menghadirkan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja berdaya baterai yang mampu menjangkau kawasan permukiman penduduk dalam mengupayakan langkah–langkah peningkatan efisiensi  energi  karena  dapat  mengurangi  polusi udara. Dalam  memajukan transportasi, perlu diperhatikan  pelayanan  terhadap  penumpang,  agar dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  antusiasme penduduk  dalam  menggunakan  transportasi  umum khususnya  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja, sehingga  diperlukannya  transportasi  yang  memadai, aman,  dan  nyaman.  Salah  satu  metode  yang  dapat digunakan  untuk  mengetahui  kepuasan  dan  harapan penumpang  dari  transportasi  umum  Bus  Listrik feeder Trans  Koetaradja  yaitu  metode Customer Satisfaction  Index (CSI)  dan  Analisis gap .  Untuk memperoleh  nilai  kepuasan  penumpang,  terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas  pelayanan  yang  dikenal  dengan  istilah SERVQUAL, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) [2]. Tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui  kepuasan  penumpang  terhadap  kinerja pelayanan,  serta  mengetahui  harapan  penumpang yang  perlu  ditingkatkan  pada  pelayanan  tranportasi umum Bus Listrik Feeder Trans Koetaradja. Manfaat dari penelitian ini adalah melihat sejauh mana tingkat kepuasan  pengguna  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja  selama  diuji  coba,  serta  adanya  saran perbaikan agar pelayanan yang didapat menjadi lebih baik  dan  masyarakat  dapat  beralih  dari  kendaraan pribadi  ke  kendaraan  umum,  sehingga  dapat mengurangi polusi udara. Batasan dari penelitian ini yaitu terdapat dua rute yang diteliti yakni rute feeder 3  yang  melayani  rute  Sp.  Jambo  Tape  –  TPI Lampulo  dan  rute feeder 5  yang  melayani  rute  Sp. Rima – Ulee Lheue.

## II. Metodologi Penelitian
Jenis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data  primer adalah  data  utama  yang  didapatkan  dari  hasil  survei yang  dilakukan  di  lapangan  berupa  kuesioner terhadap  penumpang  yang  mengikuti  uji  coba  Bus Listrik Feeder Trans  Koetaradja.  Data  sekunder adalah  data  pendukung  yang  dapat  mempermudah melakukan  penelitian  berupa  peta  lokasi  penelitian dan rute feeder yang di peroleh dari instansi terkait. Teknik sampling pada  penelitian  ini  adalah probability  sampling dengan  sistem simple  random sampling menggunakan  rumus  Slovin  dengan  batas ketelitian 1%, sebagai berikut [3]:
N = N 1+Ne² (2-1)
Keterangan: n  = jumlah sampel;
N  = jumlah populasi; e  = nilai kritis atau batas ketelitian yang diinginkan.
Dan  berdasarkan  hasil  perhitungan  jumlah sampel minimal yang dibutuhkan agar data dianggap cukup  adalah  102  sampel  atau  responden.  Pada  uji validitas  dan  reliabilitas  digunakan  data  30 responden dengan syarat minimum koefisien korelasi adalah  ≥  0,3  dan  nilai significant sebesar  5%, sehingga diperoleh r-product moment sebesar 0,361. Perhitungan  dilakukan  menggunakan  IBM  SPSS Statistics 20, dimana indikator penelitian dinyatakan valid  karena  r xy melebihi  syarat  minimum  koefisien korelasi,  dan  indikator  penelitian  juga  dinyatakan reliabel karena r 11 yang dihitung bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r-product moment.
Metode  yang  digunakan  adalah Customer Satisfaction  Index (CSI)  dapat  diperoleh  dengan menggunakan persamaan [4]:
CSI =   x 100% (2-2)
Keterangan:
CSI  = Nilai Customer Satisfaction Index (CSI);
T = Total skor rata-rata tingkat kepentingan dikali kinerja;
Y = Total skor rata-rata tingkat kepentingan;
5 = Nilai maksimum pada skala pengukuran tingkat pelayanan.

## Tabel 1 Kriteria Nilai CSI
Nilai CSI Kriteria X > 81% Sangat Puas 66% – 80% Puas 51% – 65% Cukup puas 35% – 50% Kurang Puas X < 34% Tidak Puas Keterangan: X = Nilai CSI
Selanjutnya  dilakukan  analisis gap dan pembuatan spider  chart ,  dimana  analisis gap merupakan  salah  satu  tata  cara  yang  digunakan untuk  mengevaluasi  kinerja  serta  mengetahui tingkatan  kinerja  dari  sistem  yang  sedang berjalan  dengan  sistem  standar  yang  dijadikan acuan  [5]. Radar chart atau  sering  juga  disebut spider  chart merupakan  metode  grafis  yang menunjukkan  informasi  multi  variabel  dalam  bagan dua  dimensi  dari  tiga  ataupun  lebih  variabel kuantitatif  yang  diwakili  pada  sumbu  yang  diawali dari titik yang sama [6].

## III. Hasil dan Pembahasan
Hasil  penelitian  membahas  hasil-hasil  yang diperoleh dari proses pengumpulan data, pengolahan data,  dan  analisis  data.  Persepsi  responden  terhadap kualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja  diolah  dengan  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  analisis Gap
untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan menganalisis kinerja dan kepentingan.

## 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

## Perhitungan  dilakukan  menggunakan  IBM  SPSS
Statistics 20,  dimana  hasil  dari  pengujian  validitas dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut:

## Tabel 2 Hasil pengujian validitas
No. Indikator rhitung (rxy) Ket Tingkat kinerja Tingkat Kepentingan Realibility (kehandalan) 1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan 0,434 0,450 Valid 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 0,463 0,453 Valid 3 Ketepatan dalam menentukan rute/jalur yang digunakan 0,586 0,450 Valid 4 Kejelasan mengenai informasi halte yang akan dilewati 0,425 0,565 Valid 5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus lainnya 0,690 0,415 Valid Responsive (daya tanggap) 1 Ketaatan dan kedisiplinan pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 0,414 0,453 Valid 2 Keterampilan pengemudi dalam berkendara 0,589 0,552 Valid 3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan 0,448 0,610 Valid 4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor manusia, kendaraan, jalan, dan lingkungan 0,703 0,807 Valid Assurance (jaminan) 1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 0,776 0,684 Valid 2 Keselamatan penumpang saat berhenti di halte 0,720 0,729 Valid 3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 0,506 0,453 Valid 4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 0,573 0,671 Valid Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 0,483 0,400 Valid 2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang 0,414 0,437 Valid Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 0,672 0,498 Valid 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus 0,839 0,707 Valid 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 0,737 0,410 Valid 4 Tersedianya alat bantu mitigasi (pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll) 0,891 0,893 Valid 5 Tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil, atau manula di dalam bus 0,420 0,464 Valid
Pada  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  dari  20 indikator  penelitian  dinyatakan  valid  karena  r xy melebihi  syarat  minimum  koefisien  korelasi  yaitu sebesar  0,3  dan  r xy lebih  besar  dari r-product moment .  Untuk  hasil  uji  reliabilitas  dapat  dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut:

## Tabel 3 Hasil pengujian reliabilitas
Pengujian Reliabilitas Instrumen (r11) Jumlah Indikator Kinerja 0,898 20 Kepentingan 0,881 20
Pada  Tabel  3  dapat  dilihat  bahwa  indikator penelitian  juga  dinyatakan  reliabel  karena  r 11 yang dihitung  bernilai  0,898  untuk  tingkat  kinerja  dan 0,881  untuk  tingkat  kepentingan,  sudah  lebih  besar atau sama dengan nilai r- product moment .
3.2  Hasil Persepsi Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Bus
Listrik Feeder Trans Koetaradja
Berikut merupakan tahapan perhitungan menggunakan  metode  CSI  dan  analisis  gap  dalam menentukan  kualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja  untuk  melihat  indikator  mana  saja yang harus diperbaiki terlebih dahulu.
3.2.1  Tingkat Kinerja terhadap Kualitas Pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja
Tingkat  kinerja  pelayanan  pada  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja  dapat  dilihat  berdasarkan jawaban responden terhadap masing-masing indikator yang kemudian dirata-ratakan dan keterangan  disesuaikan  dengan  skala  likert.  Untuk rekapitulasi  penilaian  tingkat  kinerja  dapat  dilihat pada Tabel 4 sebagai berikut:

## Tabel 4 Penilaian tingkat kinerja
No. Indikator Nilai Rata- Rata Bobot Keterangan Realibility (kehandalan) 1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan 3,25 Baik 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 3,30 Sangat Baik 3 Ketepatan dalam menentukan rute/jalur yang digunakan 3,31 Sangat Baik 4 Kejelasan mengenai informasi halte yang akan dilewati 3,44 Sangat Baik 5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus lainnya 3,29 Sangat Baik Responsive (daya tanggap)
1 Ketaatan dan kedisiplinan pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 3,40 Sangat Baik 2 Keterampilan pengemudi dalam berkendara 3,25 Baik 3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan 3,25 Baik 4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor manusia, kendaraan, jalan, dan lingkungan 3,56 Sangat Baik
Assurance (jaminan) 1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 3,60 Sangat Baik 2 Keselamatan penumpang saat berhenti di halte 3,48 Sangat Baik 3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 3,67 Sangat Baik 4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 3,35 Sangat Baik

## Lanjutan Tabel 4 Penilaian tingkat kinerja
No. Indikator Nilai Rata- Rata Bobot Keterangan Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 3,18 Baik 2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang 3,30 Sangat Baik Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 3,60 Sangat Baik 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus 3,53 Sangat Baik 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 3,12 Baik 4 Tersedianya alat bantu mitigasi (pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll) 3,60 Sangat Baik 5 Tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil, atau manula di dalam bus 1,71 Sangat Tidak Baik

## 3.2.2  Tingkat  Kepentingan  terhadap  Kualitas
Pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans
Koetaradja
Tingkat  kepentingan  pelayanan  pada  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja  dapat  dilihat  berdasarkan jawaban responden terhadap masing-masing indikator dapat dilihat pada Tabel 5 sebagai berikut :

## Tabel 5 Penilaian tingkat kepentingan
No. Indikator Nilai Rata- Rata Bobot Keterangan Realibility (kehandalan) 1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan 3,34 Sangat Penting 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 3,50 Sangat Penting 3 Ketepatan dalam menentukan rute/jalur yang digunakan 3,35 Sangat Penting 4 Kejelasan mengenai informasi halte yang akan dilewati 3,46 Sangat Penting 5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus lainnya 3,45 Sangat Penting Responsive (daya tanggap) 1 Ketaatan dan kedisiplinan pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 3,45 Sangat Penting 2 Keterampilan pengemudi dalam berkendara 3,34 Sangat Penting 3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan 3,50 Sangat Penting 4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor manusia, kendaraan, jalan, dan lingkungan 3,69 Sangat Penting Assurance (jaminan) 1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 3,63 Sangat Penting 2 Keselamatan penumpang saat berhenti di halte 3,50 Sangat Penting 3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 3,70 Sangat Penting
4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 3,45 Sangat Penting Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 3,25 Penting 2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang 3,33 Sangat Penting

## Tabel 5 Penilaian tingkat kepentingan
No. Indikator Nilai Rata- Rata Bobot Keterangan Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 3,64 Sangat Penting 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus 3,64 Sangat Penting 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 3,37 Sangat Penting 4 Tersedianya alat bantu mitigasi (pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll) 3,68 Sangat Penting 5 Tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil, atau manula di dalam bus 3,51 Sangat Penting
3.3   Hasil Perhitungan Customer Satisfaction
Index (CSI)
Nilai  CSI  pada  5  variabel  yaitu realibility (kehandalan), responsive (daya  tanggap), assurance (jaminan), empaty (empati), tangiable (bukti  fisik) disajikan sebagai berikut:
3.3.1  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan Variabel Realibility (Kehandalan)
Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  variabel realibility (Kehandalan)  dapat  dilihat  pada  Tabel  6 sebagai berikut:
Tabel 6 CSI berdasarkan variabel realibility
No. Indikator Bobot
Kinerja
(X) Bobot
Kepentingan
(Y) X Y X*Y CSI
Realibility (kehandalan)
1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan 335 344 3,25 3,34 10,86 82,97% 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 340 360 3,30 3,50 11,54 3 Ketepatan dalam menentukan rute/jalur yang digunakan 341 345 3,31 3,35 11,09
4 Kejelasan mengenai informasi halte
yang akan dilewati 354 356 3,44 3,46 11,88
5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus
lainnya 339 355 3,29 3,45 11,34 Total 17,09 56,71
Perhitungan  Tabel  6  diperoleh  bahwa  nilai  CSI berdasarkan  variabel realibility (kehandalan)  adalah sebesar  82,97%,  artinya  kualitas  pelayanan  Bus Listrik Feeder Trans  Koetaradja  termasuk  ke  dalam kriteria  sangat  puas,  dikarenakan  nilai  CSI  yang diperoleh  dari  pengolahan  data  termasuk  dalam rentang 81% – 100%.
3.3.2  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan Variabel Responsive (Daya Tanggap) Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  variabel responsive (daya tanggap) dapat dilihat pada Tabel 7 sebagai berikut:
Tabel 7 CSI berdasarkan variabel responsive
No. Indikator Bobot Kinerja (X) Bobot Kepentingan (Y) X Y X*Y CSI Responsive (daya tanggap) 1 Ketaatan dan kedisiplinan
pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 350 355 3,40 3,45 11,71 84,26% 2 Keterampilan pengemudi dalam berkendara
335 344 3,25 3,34 10,86
3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan
335 361 3,25 3,50 11,40
4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor manusia, kendaraan, jalan, dan
lingkungan 367 380 3,56 3,69 13,15 Total 13,98 47,12
Perhitungan  Tabel  7  diperoleh  bahwa  nilai  CSI berdasarkan  variabel responsive (daya  tanggap) adalah  sebesar  84,26%,  artinya  kualitas  pelayanan Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja  termasuk  ke dalam  kriteria  sangat  puas,  dikarenakan  nilai  CSI yang diperoleh dari pengolahan data termasuk dalam rentang 81% – 100%.
3.3.3  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan
Variabel Assurance (Jaminan)
Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  variabel assurance dapat dilihat pada Tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8 CSI berdasarkan variabel assurance
No.
Indikator
Bobot
Kinerja (X) Bobot
Kepentingan (Y)
X Y X*Y CSI
Assurance (jaminan) 1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 371 374 3,60  3,63  13,08
88,19% 2
Keselamatan penumpang saat berhenti di halte 358 360 3,48  3,50  12,15 3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 378 381 3,67  3,70  13,58 4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 345 355 3,35  3,45  11,54 Total 14,27  50,35
Perhitungan  Tabel  8  diperoleh  bahwa  nilai  CSI berdasarkan  variabel assurance sebesar  88,19%, artinya  kualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja  termasuk  ke  dalam  kriteria  sangat  puas, karena nilai CSI yang diperoleh dari pengolahan data termasuk dalam rentang 81% – 100%.
3.3.4  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan Variabel Empaty (Empati)
Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  variabel empaty dapat dilihat pada Tabel 9 sebagai berikut:
Tabel 9 CSI berdasarkan variabel Empaty
No. Indikator Bobot Kinerja (X) Bobot Kepentingan (Y)
X Y X*Y CSI Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 328 335 3,18 3,25 10,36 81,09% 2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang 340 343 3,30 3,33 10,99 Total 6,58 21,35
Perhitungan  Tabel  9  diperoleh  bahwa  nilai  CSI berdasarkan variabel empaty (empati) adalah sebesar 81.09%,  artinyavkualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja termasuk ke dalam kriteria sangat  puas,  dikarenakan  nilai  CSI  yang  diperoleh dari pengolahan data termasuk rentang 81% – 100%.
3.3.5  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan Variabel Tangiable (Bukti Fisik)
Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  variabel tangiable (bukti  fisik)  dapat  dilihat  pada  Tabel  10 sebagai berikut:
Tabel 10 CSI berdasarkan variabel tangiable
No. Indikator Bobot Kinerja
(X) Bobot
Kepentingan
(Y)
X Y X*Y CSI Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 371 375 3,60 3,64 13,11 78,09% 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus
364 375 3,53 3,64 12,87 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 321 347 3,12 3,37 10,50
4 Tersedianya alat bantu mitigasi
(pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll) 371 379 3,60 3,68 13,25
5 Tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, ibu hamil,
atau manula di dalam bus 176 362 1,71 3,51 6,01 Total 17,84 55,74
Perhitungan  Tabel  10  diperoleh  bahwa  nilai  CSI berdasarkan  variabel tangiable (bukti  fisik)  adalah sebesar  78,09%,  artinya  kualitas  pelayanan  Bus Listrik Feeder Trans  Koetaradja  termasuk  ke  dalam kriteria  puas,  dikarenakan  nilai  CSI  yang  diperoleh dari pengolahan data termasuk dalam rentang 66% – 80%.
3.3.6  Perhitungan Nilai CSI Berdasarkan Keseluruhan Variabel
Perhitungan  nilai  CSI  berdasarkan  keseluruhan variabel dapat dilihat pada Tabel 11 sebagai berikut:

## Tabel 11 CSI keseluruhan variabel
No. Indikator Bobot Kinerja
(X) Bobot
Kepentingan
(Y) X Y X*Y CSI
Realibility (kehandalan) 82,87% 1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan
335 344 3,25  3,34 10,86 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 340 360 3,30  3,50 11,54 3 Ketepatan dalam menentukan rute/jalur yang digunakan 341 345 3,31  3,35 11,09 4 Kejelasan mengenai informasi halte yang 354 356 3,44  3,46 11,88

## akan dilewati
5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus lainnya 339 355 3,29  3,45 11,34
Responsive (daya tanggap)
1 Ketaatan dan kedisiplinan pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 350 355 3,40  3,45 11,71 2 Keterampilan
pengemudi dalam berkendara
335 344 3,25  3,34 10,86

## Lanjutan Tabel 11 CSI keseluruhan variabel
No. Indikator Bobot Kinerja (X) Bobot
Kepentingan (Y) X Y X*Y CSI Responsive (daya tanggap) 82,87% 3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan 335 361 3,25  3,50 11,40
4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor manusia, kendaraan, jalan, dan lingkungan 367 380 3,56  3,69 13,15 Assurance (jaminan)
1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 371 374 3,60  3,63 13,08
2 Keselamatan
penumpang saat berhenti di halte
358 360 3,48  3,50 12,15
3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 378 381 3,67  3,70 13,58
4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 345 355 3,35  3,45 11,54 Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 328 335 3,18  3,25 10,36
2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang
340 343 3,30  3,33 10,99 Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 371 375 3,60  3,64 13,11 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus 364 375 3,53  3,64 12,87 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 321 347 3,12  3,37 10,50
4 Tersedianya alat bantu
mitigasi (pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll)
371 379 3,60  3,68 13,25
5 Tersedianya fasilitas
bagi penyandang cacat, ibu hamil, atau manula di dalam bus 176 362 1,71  3,51 6,01 Total 69,77  231,27
Berdasarkan Tabel 11 diperoleh bahwa nilai CSI berdasarkan  seluruh  variabel  penelitian  sebesar 82,87%,  artinya  kualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja termasuk ke dalam kriteria sangat  puas,  dikarenakan  nilai  CSI  yang  diperoleh dari pengolahan data termasuk dalam rentang 81% – 100%.

## 3.4 Hasil Analisis GAP
Perhitungan  nilai  analisis gap berdasarkan keseluruhan  variabel  dapat  dilihat  pada  Tabel  12 sebagai berikut:
Tabel 12 Analisis gap keseluruhan variabel No. Indikator
X Y X Y  X*Y  GAP  Peringkat
Realibility (kehandalan)
1 Mudah untuk mendapatkan kendaraan 335 344  3,25  3,34  10,86  -0,09 9 2 Kepergian dan kedatangan kendaraan tepat waktu 340 360  3,30  3,50  11,54  -0,19 4 3  Ketepatan dalam 341 345  3,31  3,35  11,09  -0,04 15
menentukan rute/jalur yang digunakan
4 Kejelasan mengenai informasi halte yang akan dilewati 354 356  3,44  3,46  11,88  -0,02 19
5 Rentang waktu kedatangan antara satu bus dengan bus lainnya 339 355  3,29  3,45  11,34  -0,16 5
Responsive (daya tanggap)
1 Ketaatan dan kedisiplinan pengemudi terhadap peraturan lalu lintas 350 355  3,40  3,45  11,71  -0,05 13
Lanjutan  Tabel  12  Analisis gap keseluruhan variabel
No. Indikator X Y X Y X*Y GAP Peringkat Responsive (daya tanggap)
2 Keterampilan pengemudi dalam berkendara 335 344  3,25  3,34  10,86  -0,09 10
3 Ketertiban dalam pengaturan kapasitas penumpang yang naik agar tidak berdesakan 335 361  3,25  3,50  11,40  -0,25
3
4 Mitigasi terhadap kemungkinan terjadinya kecelakaan oleh faktor
manusia, kendaraan, jalan, dan lingkungan 367 380  3,56  3,69  13,15  -0,13 6
Assurance (jaminan) 1 Keselamatan penumpang saat di dalam bus 371 374  3,60  3,63  13,08  -0,03 17 2 Keselamatan penumpang saat berhenti di halte 358 360  3,48  3,50  12,15  -0,02 20 3 Kenyamanan penumpang saat di dalam bus 378 381  3,67  3,70  13,58  -0,03 18 4 Kenyamanan penumpang saat naik turun bus 345 355  3,35  3,45  11,54  -0,10 8 Empaty (empati) 1 Pelayanan yang baik dari pengemudi 328 335  3,18  3,25  10,36  -0,07 12
2 Keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada penumpang 340 343  3,30  3,33  10,99  -0,03 16 Tangiable (bukti fisik) 1 Kendaraan layak dan memadai 371 375  3,60  3,64  13,11  -0,04 14 2 Kebersihan dan kerapian dalam bus 364 375  3,53  3,64  12,87  -0,11 7 3 Tersedianya tempat pembuangan sampah 321 347  3,12  3,37  10,50  -0,25 2
4 Tersedianya alat bantu
mitigasi (pemecah kaca, tabung pemadam kebakaran, dll) 371 379  3,60  3,68  13,25  -0,08 11
5 Tersedianya fasilitas bagi
penyandang cacat, ibu hamil, atau manula di dalam bus
176 362  1,71  3,51  6,01  -1,81 1
Berdasarkan  Tabel  12  diperoleh  bahwa  nilai gap secara keseluruhan, nilai gap paling rendah adalah (- 1,81)  yaitu  pada  indikator  tersedianya  fasilitas  bagi penyandang  cacat,  ibu  hamil,  atau  manula  di  dalam bus, sedangkan nilai gap yang paling tinggi adalah (- 0,02)  pada  indikator  kejelasan  mengenai  informasi halte yang akan dilewati dan keselamatan penumpang saat berhenti di halte.

## 3.5 Hasil Spider Chart

## 3.5.1  Nilai Rata-rata Per Variabel
Spider  chart diperoleh  dari  nilai  rata-rata  tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan per variabel dapat dilihat pada Gambar 1 sebagai berikut:
Gambar 1 Spider Chart Per Variabel

## 3.5.2  Nilai Rata-rata Per Indikator
Spider  chart diperoleh  dari  nilai  rata-rata  tingkat kinerja  dan  rata-rata  tingkat  kepentingan  per indikator  dapat  dilihat  pada  Gambar  2  sebagai berikut :

## Gambar 2 Spider Chart Per Indikator
Berdasarkan  Gambar  1  dan  2  menunjukkan bahwa  diagram  tingkat  kepentingan  lebih  besar daripada diagram tingkat kinerja, yang berarti bahwa harapan  penumpang  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja terhadap semua indikator pelayanan lebih tinggi  dari  kinerja  sehingga  perlu  perbaikan  kinerja dimasa yang akan datang.

## IV. Kesimpulan dan Saran

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis tingkat kinerja pelayanan  di  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja menggunakan metode CSI secara keseluruhan adalah 82,87%  berada  pada  range  81%  –  100%  dan termasuk  dalam  kriteria  sangat  puas.  Hasil  analisis gap terhadap  tingkat  kinerja  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja,  nilai gap tertinggi  adalah indikator  kejelasan  mengenai  informasi  halte  yang akan dilewati dan indikator keselamatan penumpang saat berhenti di halte (-0,02) serta nilai gap terendah adalah indikator tersedianya fasilitas bagi penyandang  cacat,  ibu  hamil  atau  manula  didalam bus  (-1,81).  Hasil spider  chart juga  menunjukkan bahwa tingkat kepentingan atau harapan masih lebih tinggi dari pada tingkat kinerja saat ini..

## 4.2 Saran
Diharapkan pada penelitian selanjutnya agar dapat menambahkan  indikator-indikator  lain  disetiap variabel  seperti  indikator  “Tersedianya fasilitas  P3K (Pertolongan  Pertama  Pada  Kecelakaan)”  pada variabel tangible (bukti  fisik)  sehingga  memperoleh data  yang  lebih  detail,  serta  dapat  ditingkatkan jumlah  responden  menjadi  lebih  banyak  agar  data yang  dihasilkan  lebih  akurat,  dan  diharapkan  dapat menjadi  referensi  kepada  pihak-pihak  terkait  agar dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan  Bus  Listrik Feeder Trans  Koetaradja  sesuai  dengan  nilai  dari responden  atau  pengguna  Bus  Listrik Feeder Trans Koetaradja.

## V. Daftar Pustaka
[1] Nova, D. D. R., & Widiastuti, N. Pembentukan Karakter  Mandiri  Anak  Melalui  Kegiatan  Naik Transportasi  Umum. Comm-Edu  (Community Education Journal) , 2 (2), 113-118, 2019.
[2] Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and Zeithaml, Valarie A. “Refinement and Reassessment  of  The  SERVQUAL  Scale”. Journal  of  Retailing ,  Vol;.  67  No.  4  (Winter), pp. 420-450, 1991.
[3] Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta , 2012.
[4] Affandi, G. W., Prasetyanto, D., & Maulana, A. Analisis  Tingkat  Kepuasan  terhadap  Kualitas Pelayanan Kereta Api Ekonomi Bandung Raya (Hal. 12-23). RekaRacana: Jurnal Teknil Sipil , 3 (4), 12, 2017.
[5] Rachmi,A.,  Susanto,T.    D.,  dan  Herdiyanti,  A. ‘Pembuatan    Standard    Operating    Procedure (SOP)  Service    Desk    Berdasarkan    Kerangka Kerja    Itil    V3  dengan        Menggunakan Metode        Analisis        Gap  Layanan  (Studi Kasus: PT. XYZ, Tangerang), J. Tek. ITS, vol. 3, no. 2, pp. A175–A180, 2014.
[6] Madcoms.  Buku  Cepat  dan  Mudah  Belajar Sendiri  Microsoft  Excel  2013,  Yogyakarta:
Penerbit Andi, 2015.
3,32 3,37 3,52 3,24 3,11 3,42 3,50 3,57 3,29 3,57 Realibility (kehandalan) Responsive (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empaty (empati) Tangiable (bukti fisik) Kinerja Kepentingan 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 Kinerja Kepentingan