## ANALYSIS DETERMINANT OF STUDENT SATISFACTION AND LOYALTY
Bambang 1 , Yanti Mayasari Ginting 2 , Sudarno 3 , Yusnita Octafilia Theresia A Yesu Infante 4 1,2,3&4 Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia Email: yanti.mayasari@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
The  aims  of  this  discussion  was  to  analyze  the  influence  of  service  quality,  institutional  image,  and  learning methods toward satisfaction and loyalty of students at SMA Dharma Loka Pekanbaru. The research population were all students of SMA Dharma Loka Pekanbaru. The sample size used in this research were 249 respondents. The research instrument used e-questionnaire by using the google form application. Analysis of the data using descriptive analysis and Structural Equation Analysis (SEM) with AMOS software. According to the findings of this study the services quality have a significant influence toward student satisfaction, the institutional image have a significant influence toward student satisfaction, learning methods have no significant influence toward student satisfaction, services quality has no significant influence toward student loyalty, the image of the institution has no  significant  influence  toward  student  loyalty,  learning  methods  have  a  significant  influence  toward  loyalty, student  satisfaction  has  no  significant  influence  toward  loyalty.  Further  research  is  needed  into  the  school's binding promotion role, and also an examination of the satisfaction of school website users as a communication hub for all stakeholders.
Keywords: Service Quality; Institutional Image; Learning Methods; Satisfaction; Loyalty

## ANALISIS DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS SISWA

## ABSTRAK
Tujuan  dari  pembahasan  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  ( service  quality ),  citra kelembagaan ( institutional image ), dan metode pembelajaran ( learning method ) terhadap kepuasan ( satisfaction ) dan loyalitas ( loyalty ) siswa di SMA Dharma Loka Pekanbaru. Populasi penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Dharma Loka Pekanbaru. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 249 responden. Instrumen penelitian menggunakan e-questionnaire dengan menggunakan aplikasi google form. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Analysis (SEM) dengan software AMOS. Berdasarkan hasil penelitian ini  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  citra  institusional  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, metode pembelajaran tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa,  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  citra  institusi  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  metode  pembelajaran  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas, kepuasan mahasiswa tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang peran promosi mengikat ( binding promotion ) dari sekolah, serta pengujian kepuasan pengguna situs web sekolah sebagai pusat komunikasi bagi semua pemangku kepentingan ( stakeholder ).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Institusi; Metode Pembelajaran; Kepuasan; Loyalitas

## PENDAHULUAN
Layanan  pendidikan  bersifat  dinamis  dan  selalu  berkembang  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  pada  eranya. Pemerintah  Indonesia  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas  pendidikan  di  tanah  air  agar  tidak  tertinggal  dari negara  lain.  Seperti  mendirikan  sekolah  baru,  menyediakan  sarana  dan  prasarana  sekolah  serta  meningkatkan kualitas pendidik dan siswa.
Peran utama lembaga pendidikan adalah memberikan pelayanan di bidang pendidikan. Seiring dengan perkembangan dan dinamika  situasi saat ini, lembaga pendidikan  harus  mampu beradaptasi dengan perubahan. Aspek yang mendorong perubahan adalah permintaan konsumen akan kualitas. Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan  kemampuan  bersaing  dan  memenuhi  tuntutan  kualitas  yang  diinginkan  konsumen.  Perhatian institusi  terhadap  kualitas  telah  meningkat.  Paradigma  kualitas  telah  bergeser,  yang  sebelumnya  kualitas  lebih banyak ditentukan oleh produsen, kini kualitas lebih disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
Harapan masyarakat merupakan tujuan utama dari fungsi pelayanan publik yang harus ditingkatkan, baik dari  segi  kualitas  maupun  kuantitas.  Dalam  konteks  lembaga  pendidikan,  kepuasan  pemangku  kepentingan utamanya,  siswa  dan  orang  tua,  sangat  penting.  Menurut  Osman  &  Saputra  (2019),  SMA  sekarang  lebih mementingkan pentingnya keputusan orang tua siswa. Keputusan dari orang tua siswa dianggap sebagai instrumen dalam menilai kualitas layanan lembaga pendidikan.
Secara persentase, jumlah siswa yang tidak menyelesaikan pendidikan di SMA Dharma Loka pada tahun 2018 sebesar 4,9%, pada tahun 2019 sebesar 5,3% dan pada tahun 2020 sebesar 3,7%. Dalam lima tahun terakhir, jumlah  lulusan  SMP  Dharma  Loka  yang  memilih  SMA  Dharma  Loka  sebagai  tempat  melanjutkan  pendidikan mengalami penurunan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap tahun ajaran siswa akan mengalami penurunan untuk masuk ke SMA Dharma Loka. Berdasarkan beberapa fenomena tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan  siswa  terhadap  pelayanan,  citra  kelembagaan  dan  metode  pembelajaran  di  SMA  Dharma  Loka  perlu mendapat perhatian.
Penelitian oleh Teeroovengadum et al. (2019) mengungkapkan bahwa kepuasan siswa dipengaruhi oleh kualitas layanan teknis, citra dan nilai yang dirasakan, tetapi tidak oleh kualitas layanan fungsional. Penelitian ini menggunakan  ukuran  kualitas  layanan  yang  komprehensif  dan  mengungkapkan  bahwa  penting  untuk mempertimbangkan kualitas layanan fungsional sebagai model tingkat tinggi dan membedakan dengan jelas antara kualitas fungsional dan teknis, karena aspek teknis dan fungsional memainkan peran penting dalam membentuk persepsi siswa. dan perilaku.
Menurut  Temizer  &  Turkyilmaz  (2012)  Kepuasan  siswa  dievaluasi  dari  berbagai  aspek,  seperti  citra merek sekolah, harapan yang terpenuhi, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, kepuasan keseluruhan dan tingkat  loyalitas  siswa.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  informasi  strategis  yang  berharga  bagi  manajer  dan peneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Berdasarkan hasil ini, untuk kepuasan dan loyalitas siswa yang lebih tinggi, manajer harus fokus pada kualitas produk dan layanan yang mereka berikan serta citra institusi dari sudut pandang siswa. Lunarindiah (2016) menemukan bahwa yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mahasiswa adalah citra institusi dan kualitas pelayanan serta metode pembelajaran yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap institusi pendidikan. Kepuasan  mahasiswa  yang tinggi akan berdampak pada loyalitas mahasiswa dimana semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa maka semakin tinggi pula loyalitas mahasiswa dan sebaliknya Africia et al. (2017). Maka penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  akademik,  citra  institusi,  dan  metode  pembelajaran  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas siswa di SMA Dharma Loka Pekanbaru.

## TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan ( Service Quality )
Kualitas pelayanan merupakan kesesuaian antara persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan dengan  harapan  mereka  terhadap  perusahaan  yang  menawarkan  jasa  tersebut  (Sayani,  2015).  Konsep  kualitas pelayanan  dikemukakan  oleh  Parasuraman  et  al.  (1988)  dalam  Asongu  &  Nwachukwu  (2018)  terdapat  lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibility, responsiveness, reliability , empati dan assurance yang masih sering digunakan untuk  mengukur kualitas layanan. Kualitas layanan disimpulkan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan dan harapan kinerja pemasaran perusahaan.
Citra Kelembagaan ( Image of Educational Institutions )
Citra  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  diartikan  sebagai  suatu  bentuk,  gambaran  yang  dimiliki banyak  orang  tentang  seseorang,  perusahaan,  organisasi,  atau  produk  (Poerwadaminta,  2006).  Menurut  Philip Kotler, citra adalah “citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu objek yang sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Menurut Alma (2005) citra adalah kesan, perasaan atau konsepsi  yang  ada  pada  masyarakat  mengenai  suatu  objek,  orang  atau  suatu  institusi.  Citra  terbentuk  dari bagaimana  lembaga  atau  perusahaan  menjalankan  operasionalnya  yang  memiliki  landasan  utama  dalam  hal pelayanan.  Citra  institusi  dapat  disimpulkan  sebagai  gambaran  atau  persepsi  keseluruhan  dari  organisasi  atau institusi berdasarkan informasi yang diyakini.

## Metode Pembelajaran ( Learning Method )
Wena (2011) menjelaskan bahwa metode pembelajaran adalah menerapkan ilmu yang dimiliki dosen/guru secara kreatif  dalam  rangka  mengajar  mahasiswa  secara  kreatif  dan  inovatif.  Menurut  Hamdani  (2011)  menyatakan bahwa metode pembelajaran adalah suatu proses dimana guru berusaha mengembangkan potensi edukatif siswa agar mendapatkan hasil yang positif dari mata pelajaran yang dipelajari. Metode pembelajaran yang baik adalah belajar  lebih  banyak  melalui  proses  kepada  siswa,  tidak  hanya  melalui  hasil  akhir.  Ada  beberapa  metode pembelajaran  menurut  Danim  (2008),  yaitu:  (1)  metode  diskusi,  (2)  metode  ceramah,  (3)  metode  field  trip (kunjungan perusahaan), (4) metode seminar (sosialisasi).
Kepuasan Siswa ( Student Satisfaction )
Terminologi kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “usaha untuk memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu”. Dalam studi literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Giese dan Cote (2000) dalam (Tjiptono & Chandra, 2011) kepuasan pelanggan adalah (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); (2) tanggapan menyangkut  fokus  tertentu  (harapan,  produk,  pengalaman  konsumsi,  dll);  dan  (3)  respon  terjadi  dalam  jangka waktu  tertentu  (setelah  konsumsi,  setelah  pemilihan  produk/jasa,  berdasarkan  pengalaman  akumulatif,  dan sebagainya). Secara sederhana, kepuasan terdiri dari tiga komponen dan respon melibatkan solusi tertentu yang ditentukan  pada  waktu  tertentu.  Arti  kepuasan  menurut  Kotler,  sebagaimana  dikutip  oleh  Tjiptono  &  Chandra (2012)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk dalam hubungannya dengan harapannya.
Dari  beberapa  pendapat  tersebut  jika  dikaitkan  dengan  pendidikan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan adalah  evaluasi pelanggan dalam  hal ini  siswa dalam  membandingkan  harapannya dengan pelayanan pendidikan yang diterima.

## Loyalitas Siswa ( Student Loyalty )
Menurut  Kotler  (2002)  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  ketika  pelanggan  merasa  puas  setelah  melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan akan terjadi jika produk yang dipilih melebihi harapan pelanggan atau setidaknya memenuhi keinginan  pelanggan.  Sedangkan  ketidakpuasan  akan  terjadi  jika  produk  yang  dipilih  tidak  memenuhi  harapan pelanggan (Lupiyoadi, R., & Hamdani, A., 2009).
Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk (2010) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah pilihan atau pembelian yang konsisten terhadap merek yang sama yang dilakukan oleh konsumen untuk produk tertentu. Pride & Ferrel (2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah perilaku positif terhadap suatu produk yang mendorong konsumen untuk terus membeli produk tersebut ketika mereka membutuhkan produk dalam kategori tersebut.  Loyalitas  pelanggan  sangat  tergantung  pada  kepuasan  pelanggan.  Semakin  puas  seorang  konsumen terhadap  suatu  produk,  maka  semakin  loyal  konsumen  tersebut.  Konsumen  yang  loyal  adalah  konsumen  yang mengatakan  bahwa  mereka  menyukai  merek  tersebut  dan  kemudian  menggunakannya.  Loyalitas  merek  akan berujung pada munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis konsumen terhadap suatu produk (Sudaryono, 2016). Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang mendorong konsumen untuk membeli suatu produk secara berulang-ulang dengan menggunakan perasaan  yang  sesuai  dengan  yang  diinginkannya,  terutama  membeli  secara  terus  menerus  dengan  sikap  yang konsisten untuk membeli produk yang dibutuhkan.

## Pengembangan Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pelanggan akan merasa puas jika suatu perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik. Ketika seorang pelanggan puas dengan suatu produk atau layanan, mereka akan membandingkan layanan yang tersedia. Pelanggan yang puas akan membeli kembali dan merujuk orang lain untuk menggunakan layanan di lokasi yang sama jika mereka puas. Perubahan  kualitas  layanan  telah  ditunjukkan  dalam  penelitian  sebelumnya  memiliki  dampak  yang menguntungkan  pada  kepuasan  mahasiswa  (Ali  &  Abdullah,  2018;  Dora,  2017;  Lunarindiah,  2016; Subrahmanyam & Raja Shekhar, 2016). Tingkat kepuasan mahasiswa akan meningkat jika lembaga atau lembaga pendidikan  meningkatkan  kualitas  sajian  akademik.  Menurut  penelitian  (Shahsavar  &  Sudzina,  2017)  tentang pengaruh  kualitas  layanan  dan  loyalitas  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa,  kualitas  layanan  memiliki dampak yang menguntungkan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Dalam model penelitian yang diajukan oleh  Cheng  et  al.  (2008)  menyatukan  dua  konstruk  dan  saran  yang  satu  dengan  yang  lainnya,  dimana  kualitas pelayanan merupakan pembentuk kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menciptakan kepuasan pelanggan. Jadi hipotesis penelitian ini:
Hipotesis 1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Citra Kelembagaan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Citra institusi merupakan representasi dari persepsi dan konsep publik yang secara umum penting untuk membantu perusahaan  dalam  merancang  langkah-langkah  strategis  institusi  untuk  memposisikan  diri  di  benak  publik (Jiewanto  et  al.,  2012).  Penelitian  sebelumnya  menemukan  bahwa  citra  institusi  pendidikan  akan  berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa (Ali, 2016; Lunarindiah, 2016; Mohd Thas Thaker et al., 2016; Ali & Abdullah, 2018).  Sangat  penting  bagi  suatu  lembaga  untuk  memiliki  citra  yang  baik,  untuk  itu  organisasi  harus  mampu mengembangkan citra yang sesuai dengan posisi yang direncana lembaga. Zameer et al., (2015) mengungkapkan bahwa peningkatan citra perusahaan akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Kim et al., (2016) mengungkapkan bahwa citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang kemudian menghasilkan loyalitas pelanggan. Dari beberapa temuan penelitian  terungkap  hubungan citra perusahaan terhadap kepuasan. Memposisikan institusi dengan baik merupakan hal penting dalam membangun citra perusahaan. Hipotesis dari penjelasan di atas adalah:
Hipotesis 2: Citra institusional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Metode Pembelajaran Menuju Kepuasan Siswa
Metode  pembelajaran  sekolah  yang  berkualitas  dapat  memberikan  kepuasan  siswa.  Metode  pembelajaran  dan kepuasan  siswa  dipengaruhi  oleh  model  pembelajaran  yang  diterapkan  oleh  pendidik.  Lunarindiah  (2018) mengungkapkan bahwa ada hubungan positif antara metode pembelajaran dengan kepuasan siswa. Lebih lanjut Dora (2017) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas pendidikan dan metode pembelajaran memiliki hubungan  positif  terhadap  kepuasan  siswa.  Wahyuningsih  (2018)  mengungkapkan  bahwa  pembelajaran berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  siswa.  Namun  penelitian  Djudin  (2018)  mengungkapkan  bahwa  tidak terdapat interaksi yang signifikan antara pengaruh metode pengajaran dan program perkuliahan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
Metode pembelajaran institusional formal dapat dibagi menjadi beberapa jenis antara lain field trip, talk stick, simulasi, discovery learning, brainstorming, diskusi, pembelajaran di luar kelas (Afandi et al., 2013). SMA Dharma Loka sebagai lembaga pendidikan formal telah menerapkan berbagai metode pembelajaran dengan tujuan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada siswa. hal ini terlihat dari RPP dan silabus yang disusun oleh pendidik, program studi banding, pemberian praktikum laboratorium, simulasi dan diskusi dalam pembelajaran. Berdasarkan penelitian ini, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis 3: Metode pembelajaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa.

## Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kualitas  layanan  sekolah  secara  keseluruhan  dapat  dinilai  secara  objektif  dari  sudut  pandang  siswa.  Hal  ini memberikan ruang bagi siswa untuk membantu sekolah menentukan sarana dan prasarana yang akan mendukung kualitas  layanan  sekolah  yang  sesuai  dengan  target  pasarnya.  Konsumen  selalu  berharap  untuk  mendapatkan pelayanan  yang  maksimal  dari  penyedia  jasa,  dalam  hal  ini  mereka  ingin  diperlakukan  secara  profesional  dan mendapatkan  sesuatu  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan.  Kotler  dan  Keller  (2016)  mendefinisikan  loyalitas sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau mendukung kembali produk atau layanan yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Lebih  lanjut  Mujahidin,  A.,  Zuhriah,  F.,  Khoirianingrum,  I.  (2018)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Temuan serupa juga disampaikan oleh Africia et al. (2017) yang mengungkapkan bahwa persepsi kualitas positif akan menciptakan kepuasan dan loyalitas siswa. Lunarindiah (2018)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  lain menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa (Rinala, I. N., Yudana, I. M., & Natajaya, I. N., 2013; Chandra et al., 2019). Maka berdasarkan penelitian ini, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis 4: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

## Citra Kelembagaan terhadap Loyalitas Mahasiswa
Citra institusi dianggap lebih penting daripada kualitas pelayanan dalam memberikan kepuasan kepada mahasiswa (Kotler  &  Keller,  2016).  Citra  institusional  memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam  meningkatkan  dan mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Arwanda.  N.O.D.,  Hartoyo.  H.,  &  Hartoyo.  S.  (2013)  mengungkapkan bahwa citra universitas berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Chandra dkk. (2019) mengungkapkan bahwa citra universitas yang lebih baik akan meningkatkan loyalitas mahasiswa. Ainna (2016) mengungkapkan bahwa ada  pengaruh  langsung  citra  sekolah  terhadap  loyalitas.  Temuan  lain  oleh  Mulyana  &  Ayuni  (2016) mengungkapkan bahwa citra institusi  memiliki pengaruh  yang lebih kuat terhadap loyalitas daripada kepuasan. Maka  berdasarkan  pembahasan  penelitian  di  atas,  maka  hipotesis  yang  dibangun  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
Hipotesis 5: Citra institusional berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

## Metode Pembelajaran Menuju Loyalitas Siswa
Metode  pembelajaran  yang  berkualitas  di  sekolah  akan  mempengaruhi  loyalitas  siswa.  Menerapkan  metode pembelajaran  yang  baik  akan  memberikan  kepuasan  dan  meningkatkan  loyalitas  siswa.  Wahyuningsih  (2018) mengungkapkan  bahwa  loyalitas  siswa  dapat  dibangun  dari  variabel  belajar  melalui  kepuasan  siswa.  Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Prasetyaningrum (2009) bahwa loyalitas siswa dapat dibangun dari variabel belajar melalui variabel kepuasan siswa. Berbeda dengan Tampubolon (2019) yang mengungkapkan bahwa proses belajar mengajar tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa. Maka berdasarkan penelitian ini, hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis 6: Metode pembelajaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa.

## Kepuasan Mahasiswa terhadap Loyalitas Mahasiswa
Kepuasan siswa merupakan tujuan penting yang harus diwujudkan oleh lembaga pendidikan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayanan pendidikan yang berkualitas akan membuat siswa puas sebagai konsumen dan akan membangun loyalitas mereka. Jika siswa memiliki sikap positif terhadap lembaga pendidikan maka siswa akan merasa puas. Menurut Austin & Pervaiz (2017) kepuasan siswa memiliki hubungan dengan loyalitas. Dora (2017) juga mengungkapkan bahwa kepuasan mahasiswa akan menciptakan loyalitas mahasiswa. Selain itu, penelitian Cheng  et  al.  (2008)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Tinjauan pustaka  menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan loyalitas  memiliki pengaruh positif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan siswa maka semakin tinggi pula loyalitas siswa.
Kegagalan penyedia layanan dalam menciptakan kepuasan mahasiswa, tidak hanya membuat mahasiswa enggan untuk kembali berinteraksi dan menggunakan layanan tersebut, tetapi juga menghasilkan word of mount yang negatif. Kepuasan siswa merupakan konstruk penting yang mempengaruhi loyalitas siswa, niat perilaku dan dari mulut ke mulut. Berdasarkan pembahasan di atas, maka hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Hipotesis 7: Kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1 di bawah menampilkan kerangka pemikiran dari penelitian ini.
Sumber: Peneliti (Bambang, Ginting, Sudarno) dengan latar belakang fenomena dan referensi dari berbagai literatur, 2021

## Gambar 1. Kerangka Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  SMA  Dharma  Loka  Pekanbaru  pada  bulan  Juli  sampai  dengan  November  2021. Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dokumentasi data yang diperoleh dari pihak sekolah dan penyebaran e-questionnaire dengan aplikasi google form yang dibagikan kepada seluruh siswa SMA Dharma Loka. Indikator dan pengukuran berupa interval yang terdiri dari lima skala likert jawaban. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMA Dharma Loka Pekanbaru sebanyak 372 siswa dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai nara sumber yang dapat mewakili seluruh populasi.  Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
e-ISSN 2580-3743
A = b / ( 1 + b(e)2)
Informasi: A = Ukuran sampel b = total populasi e = error tolerance limit Ukuran sampel dalam penelitian ini adalah: A = 372 / (1 +372(0.05)2) A= 192.74
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  desain  pengujian  hipotesis  yang  bertujuan  untuk  menguji hipotesis tertentu dalam menjelaskan hubungan (korelasi), sebab akibat (kausalitas) dan perbedaan (perbandingan) antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2014; Suryani & Hendrayani, 2015). Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM dengan menggunakan software AMOS.

## HASIL PENELITIAN
Karakteristik responden dibagi menurut [1] kelompok kelas, [2] jenis kelamin, [3] asal SMP, [4] pekerjaan ayah, [5]  pekerjaan  ibu.  Dengan  249  responden  diketahui  siswa  SMA  Dharma  Loka  Pekanbaru  sebagian  besar didominasi oleh kelas XI yaitu 97 siswa/siswa sekitar 39%, sedangkan kelas XII sebanyak 85 orang sekitar 34%, disusul kelas X sebanyak 67 siswa. atau sebesar 27%. Berdasarkan jenis kelamin, siswa perempuan didominasi oleh 132 orang atau 53%, sedangkan siswa laki-laki berjumlah 117 orang atau 47%. Selanjutnya siswa berlatar belakang  SMP  Dharma  Loka  sebanyak  163  siswa  atau  65%,  siswa/siswi  dengan  latar  belakang  SMP  lainnya (swasta)  sebanyak  67  siswa  atau  27%,  sedangkan  siswa/siswa  dengan  latar  belakang  SMP  lainnya  (negeri) berjumlah 19 siswa atau 8%. Untuk pekerjaan ayah siswa dengan latar belakang pekerjaan ayah sebagai wiraswasta sebanyak 131 orang atau 53%, sedangkan siswa dengan jenis pekerjaan ayah sebagai pegawai swasta sebanyak 66 orang  atau  27%,  siswa  dengan  ayah  tidak  bekerja  sebesar  45  atau  18%,  dengan  pekerjaan  ayah  sebagai  petani sebesar  4  atau  2%,  serta  siswa  dengan  pekerjaan  ayah  sebagai  pegawai  negeri  sebesar  3  atau  1%.  Selanjutnya berdasarkan pekerjaan ibu lebih didominasi oleh siswa dengan latar belakang pekerjaan  ibu sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 207 atau 83%, siswa dengan jenis pekerjaan ibu sebagai pegawai swasta sebanyak 24 orang atau 9,6%, kemudian siswa dengan ibu berwirausaha sebesar 17 atau 7%, dan terakhir siswa dengan ibu berprofesi sebagai PNS sebesar 1 atau 0,4%.

## Uji Validitas
Dari hasil pengolahan di tabel 1, dapat diketahui bahwa setiap item variabel kualitas pelayanan adalah valid, karena korelasi item r-value > (lebih besar) dari r-tabel. Sehingga semua indikator dapat dimasukkan dalam penelitian.
Berdasarkan tabel 2, dapat diketahui bahwa untuk setiap item variabel citra institusional semuanya valid, karena  korelasi  item  r-value  >  (lebih  besar)  dari  r-tabel,  sehingga  semua  indikator  dapat  dimasukkan  dalam penelitian.
Dari hasil tabel 3, dapat diketahui bahwa untuk setiap item variabel bebas metode pembelajaran semuanya valid, karena korelasi item r-value > (lebih besar) dari r-tabel, sehingga semua indikator dapat diikutsertakan dalam penelitian.
Dari hasil tabel 4, dapat diketahui bahwa untuk setiap item variabel dependen kepuasan semuanya valid, karena  korelasi  item  r-value  >  (lebih  besar)  dari  r-tabel,  sehingga  semua  indikator  dapat  dimasukkan  dalam penelitian.
Berdasarkan tabel 5, dapat diketahui bahwa untuk setiap item variabel loyalitas semuanya valid, karena korelasi item r-value > (lebih besar) dari r-tabel, sehingga semua indikator dapat dimasukkan dalam riset.
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Independen (X1) Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X111 150.7510 631.486 .601 .976 X112 150.9317 624.588 .619 .976 X113 150.6908 622.739 .661 .976 X114 150.3494 625.285 .678 .976 X115 150.5743 622.641 .728 .976 X116 151.3614 617.183 .646 .976 X117 150.8434 620.205 .710 .976 X118 150.5261 620.363 .683 .976 X119 150.8715 618.798 .639 .976 X1110 150.4578 625.169 .605 .977 X121 150.3454 625.316 .697 .976 X122 150.4418 617.836 .776 .976 X123 150.4498 622.910 .772 .976 X124 150.4779 621.484 .762 .976 X125 150.5984 625.967 .701 .976 X126 150.6386 625.070 .686 .976 X127 150.4016 626.507 .678 .976 X128 150.4137 623.808 .692 .976 X129 150.2892 625.255 .722 .976 X1210 150.3092 624.053 .701 .976 X131 150.5783 619.213 .758 .976 X132 150.4739 622.218 .751 .976 X133 150.4257 623.883 .692 .976 X134 150.5462 619.950 .815 .976 X135 150.3655 630.572 .563 .977 X136 150.3896 620.303 .772 .976 X141 150.2329 621.647 .705 .976 X142 150.6064 614.546 .737 .976 X143 150.5502 615.418 .804 .976 X144 150.6466 620.528 .707 .976 X145 150.3695 621.468 .790 .976 X146 150.1486 628.732 .647 .976 X147 150.2289 621.516 .714 .976 X151 150.5502 613.571 .797 .976 X152 150.2851 622.309 .723 .976 X153 150.4458 615.958 .796 .976 X154 150.3695 619.032 .777 .976 X155 150.4538 618.547 .789 .976 X156 150.4659 615.653 .763 .976 Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0 Tabel 2. Uji Validitas Variabel Independen (X2) Citra Kelembagaan Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X21 34.1325 25.390 .716 .902 X22 34.2892 25.077 .709 .902 X23 34.0402 26.232 .633 .907 X24 34.0040 25.770 .683 .904 X25 34.2972 24.581 .759 .898 X26 34.1767 24.307 .795 .896 X27 34.1526 25.251 .692 .903 X28 34.1968 24.530 .783 .897 X29 34.1807 26.439 .515 .916
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0
Tabel 3. Uji Validitas Variabel Independen (X3) Metode Pembelajaran
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X31 12.4980 5.791 .708 .851 X32 12.4618 5.653 .737 .840 X33 12.4779 5.275 .746 .837 X34 12.4779 5.742 .747 .837 Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Dependen (Y1) Kepuasan
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y11 25.4699 18.782 .724 .903 Y12 25.4900 18.880 .718 .903 Y13 25.3333 19.054 .685 .907 Y14 25.3012 18.453 .749 .900 Y15 25.3976 18.249 .758 .899 Y16 25.3333 18.489 .793 .896 Y17 25.4096 18.348 .738 .901
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0
Tabel 5. Uji Validitas Variabel Dependen (Y2) Loyalitas
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y21 8.4779 2.178 .679 .600 Y22 8.1968 2.651 .580 .720 Y23 8.7229 1.991 .574 .740 Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0

## Uji Reliabilitas
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach alpha Kriteria   Keterangan X 1: kulaitas pelayanan 0.977 >0.60 Reliabel X 2: citra lembaga 0.913 Reliabel X 3: metode pembelajaran 0.876 Reliabel Y 1: kepuasan 0.914 Reliabel Y 2: loyalitas 0.767 Reliabel
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0
Pada hasil uji reliabilitas data seperti yang ditampilkan di tabel 6, dapat ditunjukkan bahwa untuk setiap variabel nilai  Cronbach's  Alpha  lebih  besar  dari  0,60.  Sehingga  hasil  ini  dapat  diartikan  bahwa  tingkat  reliabilitas  atau tingkat  kepercayaan  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  kualitas  pelayanan,  citra  institusi,  metode pembelajaran,  kepuasan  dan  loyalitas  memiliki  nilai  reliabel.  Sehingga  dapat  digunakan  pada  bagian  uji  dan analisis lebih lanjut.

## Uji Goodness of Fit
Berdasarkan tabel  7, dapat dijelaskan bahwa secara keseluruhan uji goodness of fit index  yang telah dilakukan memiliki hasil yang sesuai dengan model. Sehingga asumsi uji kelayakan model yang digunakan dalam penelitian dapat diterima.

## Tabel 7. Indeks Goodness Of Fit
No Goodness of fit index Cut off value (nilai batas) Hasil uji Kesimpulan 1 Chi-square Diharapkan kecil ≥ 0.05 569.779 0,000 Good fit 2 GFI ≥ 0.90 0,818 Marginal fit 3 AGFI ≥ 0.90 0,769 Marginal fit 4 TLI ≥ 0.90 0,908 Good fit 5 CFI ≥ 0.90 0,920 Good fit 6 NFI ≥ 0.90 0,888 Marginal fit 7 IFI ≥ 0.90 0,921 Good fit 8 RMSEA 0.05 - 0.08 0,093 Good fit
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0

## Persamaan Struktural
Kedua persamaan struktural yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat dilihat dari output AMOS 21 pada bobot regresi terstandarisasi pada tabel 8 berikut.
Tabel 8. Standardized Regression Weights
Estimate  Kesimpulan Kepuasan_y1  <---  Kualitas_layanan_x1 .088 Positif Kepuasan_y1  <---  Citra_lembaga_x2 .608 Positif Kepuasan_y1  <---  Metode_belajar_x3 .335 Positif Loyalitas_y2  <---  Kualitas_layanan_x1 .062 Positif Loyalitas_y2  <---  Citra_lembaga_x2 -.075 Negatif Loyalitas_y2  <---  Kepuasan_y1 .244 Positif
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai t dengan taraf signifikansi 0,05. Nilai t pada program AMOS 21  merupakan nilai critical ratio (cr) dalam bobot regresi. Jika nilai critical  ratio (c.r.) lebih besar dari 1,967  atau  nilai  probabilitas  (p)  <  0,05,  maka  H0  ditolak,  artinya  hipotesis  diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis dalam penelitian ini dapat disajikan dalam tabel 9 berikut.

## Tabel 9. Regression Weights
No Veriabel endogen Variabel eksogen C.r. P Keterangan 1 Kepuasan <--- Kulaitas layanan 2.657 .008 Signifikan 2 Kepuasan <--- Citra Lembaga 3.253 .001 Signifikan 3 Kepuasan <--- Metode Pembelajaran 1.868 .062 Tidak Siginifikan 4 Loyalitas <--- Kulaitas layanan 1.091 .275 Tidak Signifikan 5 Loyalitas <--- Citra Lembaga -.205 .838 Tidak Signifikan 6 Loyalitas <--- Metode Pembelajaran 2.300 .021 Siginifikan 7 Loyalitas <--- Kepuasan 690 0.490 Tidak Signifikan
Sumber: Hasil olahan SPSS 21.0
Nilai signifikansi 0,008 atau lebih kecil dari nilai 0,05 didasarkan pada temuan pengujian variabel kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima.
Nilai  signifikansi  untuk  menilai  variabel  citra  institusional  terhadap  kepuasan  adalah  0,001  atau  lebih kecil dari nilai 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima.
Nilai signifikan untuk pengujian variabel metode pembelajaran terhadap kepuasan adalah 0,062 atau lebih besar dari nilai 0,05. Variabel metode pembelajaran tampaknya tidak memiliki dampak yang substansial terhadap kepuasan siswa. Artinya hipotesis yang diajukan ditolak.
Nilai signifikansi untuk pengujian variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,275 lebih besar dari nilai 0,05. Dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh besar terhadap loyalitas. Ini menunjukkan bahwa ide yang ditawarkan telah ditolak.
Nilai signifikan untuk pengujian variabel citra institusional terhadap loyalitas adalah sebesar 0,838 lebih besar dari nilai 0,05. Dapat dipastikan bahwa citra institusi yang dapat berubah tidak memiliki dampak substansial terhadap loyalitas. Ini menunjukkan bahwa ide yang ditawarkan telah ditolak.
Nilai signifikansi pengujian variabel teknik pembelajaran terhadap loyalitas sebesar 0,021 lebih kecil dari nilai 0,05. Dapat dinyatakan  bahwa variabel teknik pembelajaran berpengaruh besar terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima.
Nilai signifikan untuk pengujian variabel kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa adalah 0,490 lebih besar dari  0,05.  Komponen  kepuasan  tampaknya  tidak  berdampak  besar  terhadap  loyalitas  siswa.  Ini  menunjukkan bahwa ide yang ditawarkan telah ditolak.

## Diskusi
Hasil analisis deskriptif rata-rata siswa memiliki tanggapan yang setuju terkait kualitas pelayanan di SMA Dharma Loka. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan di SMA Dharma Loka dinilai sudah sesuai dengan asumsi masing-masing  responden.  Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi  standar  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Subrahmanyam dan Raja Shekhar (2016) mengungkapkan bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  dengan  loyalitas  mahasiswa.  Peran  mediasi kepuasan  siswa  antara  kualitas  layanan  dan  loyalitas  siswa  juga  diterima  secara  luas  sebagai  hubungan  kausal dalam  literatur  pemasaran  layanan.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Dora  (2017),  mengungkapkan  bahwa kualitas layanan, fasilitas dan metode pendidikan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan siswa. Hasil serupa juga  ditemukan  dalam  penelitian  Africia,  Suprianto  dan  Kusumaningrum  (2017)  mengungkapkan  hasil  bahwa persepsi kualitas yang positif akan menciptakan kepuasan dan loyalitas siswa. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yuliaty  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji bobot regresi standar menunjukkan bahwa citra institusi memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin baik citra institusi di SMA Dharma Loka Pekanbaru maka siswa akan semakin puas. Sedangkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan hasil citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini menunjukkan bahwa citra baik SMA Dharma Loka berpengaruh terhadap kepuasan siswa.
Ada  empat  indikator  untuk  mengukur  citra  institusional,  yaitu  Personality,  Reputation,  Value,  dan Corporate identity. Sehingga dengan selalu menerapkan 4 indikator tersebut akan meningkatkan nilai citra lembaga pendidikan yang pada akhirnya bermuara pada peningkatan kepuasan dan loyalitas siswa. Semua indikator citra institusi akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas siswa, oleh karena itu  manajemen sekolah  harus  mampu mengelola 4 elemen tersebut secara berkesinambungan seperti siklus hidup produk (Ravindran, S. D., & Kalpana, M., 2012). Menciptakan corporate branding yang kuat akan memberikan kepercayaan diri siswa dalam memilih pendidikan  di  sekolah  ini.  Sekolah  dan  yayasan  harus  mampu  merumuskan  strategi  citra  institusional  untuk menarik kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Lunarindiah, (2018) mengungkapkan bahwa citra universitas, kualitas layanan dan nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Widya Iswara, Luki Adiati Pratomo (2016) bahwa kepuasan dan citra konsumen tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas Tri Sakti. Penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gunardi & Erdiansyah, (2019) yang menyatakan bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Mangkok Ku .
Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi  terstandardisasi  menunjukkan  bahwa  metode  pembelajaran berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan siswa. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik metode pembelajaran  di  SMA  Dharma  Loka  tidak  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  siswa.  Pengujian  hipotesis menunjukkan bahwa hasil metode pembelajaran tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa.
Pernyataan  tersebut  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dora  (2017)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan,  fasilitas  dan  metode  pendidikan  memiliki  hubungan  positif  terhadap kepuasan siswa. Pernyataan lain dikemukakan oleh  Ali, Zhou, Hussain, Nair, dan Ragavana (2016) mahasiswa relatif  puas  dengan  masalah  yang  berkaitan  dengan  program  dan  aspek  akademik  lainnya,  sedangkan  persepsi kepuasan mahasiswa berdampak negatif. Hal ini memungkinkan siswa yang kurang percaya diri untuk mengajukan pertanyaan sementara memungkinkan staf untuk memberikan tanggapan yang tidak menghakimi dan tepat waktu.
Berdasarkan hasil uji bobot regresi standar menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Africia  et  al.  (2017)  kualitas  yang  dirasakan  positif  akan menciptakan  kepuasan dan loyalitas siswa. Peran  mediasi  kepuasan  siswa antara  kualitas layanan dan  loyalitas siswa juga diterima secara luas sebagai hubungan kausal dalam literatur pemasaran layanan. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Dora (2017) mengungkapkan bahwa kualitas layanan, fasilitas dan metode pendidikan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan siswa. Hasil serupa juga ditemukan dalam Lunarindiah (2018) bahwa kualitas layanan  juga  terbukti  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas.  Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yuliaty  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji bobot regresi standar menunjukkan bahwa citra institusi memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin baik citra institusi di SMA Dharma Loka Pekanbaru maka siswa akan semakin puas. Sedangkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan hasil citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil ini menunjukkan bahwa citra baik SMA Dharma Loka berpengaruh terhadap kepuasan  siswa.  Hal  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lunarindiah  (2018)  yang mengungkapkan  bahwa  citra  universitas,  kualitas  layanan  dan  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa. Penelitian ini tidak sejalan dengan Chandra et al. (2019) bahwa citra institusi  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Menurut  hasil  penelitian  Osman  & Saputra (2019), citra menempati peran mediasi penuh antara kualitas layanan dan kepuasan mahasiswa.
Penelitian ini tidak sejalan dengan  hasil penelitian  yang dilakukan oleh Gunardi & Erdiansyah (2019) yang menyatakan bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian Pengaruh Citra  Merek  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Restoran  Mangkok  Ku.  Penelitian  yang dilakukan oleh Iswara & Pratomo (2018) bahwa kepuasan dan citra konsumen tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa di Universitas Tri Sakti.
Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi  terstandardisasi  menunjukkan  bahwa  metode  pembelajaran berpengaruh kurang signifikan terhadap kepuasan siswa. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin baik metode pembelajaran  di  SMA  Dharma  Loka  tidak  berdampak  pada  peningkatan  kepuasan  siswa.  Pengujian  hipotesis menunjukkan bahwa hasil metode pembelajaran tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Djudin (2018) bahwa tidak terdapat interaksi yang signifikan antara pengaruh metode pengajaran dan program perkuliahan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Hal senada juga diungkapkan oleh Mukroni (2017) yang menemukan hasil penelitian pelaksanaan pembelajaran guru berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan siswa.
Penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Tampubolon (2019) bahwa proses belajar mengajar berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa. Hasil lain yang diungkapkan oleh Mohammadjani & Tonkaboni (2015) mengungkapkan bahwa metode pembelajaran kooperatif menghasilkan kepuasan siswa yang lebih tinggi daripada metode pengajaran ceramah. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dora (2017) menyatakan bahwa  kualitas  layanan,  fasilitas  dan  metode  pendidikan  memiliki  hubungan  positif  terhadap  kepuasan  siswa. Pernyataan lain dikemukakan oleh Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, PK, & Ragavan, NA (2016) mahasiswa relatif  puas  dengan  masalah  yang  berkaitan  dengan  program  dan  aspek  akademik  lainnya,  sedangkan  persepsi mahasiswa terhadap kepuasan memiliki dampak negatif.
Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi  standar  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan tidak berdampak pada peningkatan loyalitas  mahasiswa tersebut. Penelitian ini  sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh Yuliaty (2014)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil penelitian  lain  dikemukakan  oleh  Rinala  et  al.  (2013) pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas mahasiswa tidak signifikan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan yang dilakukan oleh Lunarindiah (2018) yang mengungkapkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  dengan  loyalitas mahasiswa. Peran mediasi kepuasan siswa antara kualitas layanan dan loyalitas siswa juga diterima secara luas sebagai hubungan kausal dalam literatur pemasaran layanan. Hasil serupa juga ditemukan dalam penelitian Africia, Suprianto  dan  Kusumaningrum,  (2017)  mengungkapkan  hasil  bahwa  persepsi  kualitas  yang  positif  akan menciptakan kepuasan dan loyalitas siswa.
Berdasarkan hasil uji bobot regresi standar menunjukkan bahwa citra institusi tidak memiliki hubungan yang  signifikan  terhadap  kepuasan.  Artinya  semakin  baik  citra  institusi  di  SMA  Dharma  Loka  Pekanbaru, berdampak  pada  loyalitas  siswa.  Sedangkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  citra  lembaga  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  citra  lembaga  SMA Dharma Loka tidak berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Iswara  &  Pratomo  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dan  citra  merek  tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian pengaruh kualitas pelayanan perguruan tinggi terhadap kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Mulyana  &  Ayuni  (2016)  menemukan bahwa citra institusional memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap loyalitas daripada kepuasan.
Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Lunarindiah  (2018)  yang  mengungkapkan  bahwa  citra universitas,  kualitas  layanan,  dan  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Chandra  et  al.  (2019)  mengungkapkan  bahwa  citra  institusi berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi terstandardisasi menunjukkan bahwa metode pembelajaran memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas.
Artinya semakin baik metode pembelajaran yang ada di SMA Dharma Loka Pekanbaru, berdampak pada loyalitas siswa.  Sedangkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  hasil  metode  pembelajaran  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas siswa. Hasil ini  menunjukkan bahwa  metode pembelajaran SMA  Dharma  Loka berpengaruh terhadap loyalitas siswa.
Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dora (2017) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara metode pembelajaran terhadap loyalitas siswa. Pendapat lain juga dikemukakan oleh Dwi Wahyuni (2017) bahwa loyalitas siswa dapat dibangun dari variabel belajar melalui kepuasan siswa. Hal ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tampubolon  (2019)  proses  belajar  mengajar berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Pendapat lain dikemukakan oleh Djudin (2018)  tidak  terdapat  interaksi  yang  signifikan  antara  pengaruh  metode  pengajaran  dan  program  perkuliahan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan  hasil  uji  bobot  regresi  terstandardisasi  menunjukkan  bahwa  kepuasan  tidak  memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Artinya  semakin  baik  kepuasan  siswa  maka  loyalitas terhadap SMA Dharma  Loka tidak dapat meningkat. Sedangkan hasil pengujian hipotesis  menunjukkan bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya hipotesis yang diajukan ditolak. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan siswa yang tinggi tidak akan berdampak pada peningkatan loyalitas siswa di SMA Dharma  Loka.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Iswara  &  Pratomo  (2018)  bahwa kepuasan  dan  citra  konsumen  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  mahasiswa  di  Universitas  Tri  Sakti. Pernyataan ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Africia et al. (2017) bahwa kepuasan dengan loyalitas mahasiswa memiliki hubungan yang positif. Hal ini berdampak pada kualitas yang dirasakan. Penelitian lain  juga  diungkapkan  oleh  Subrahmanyam  &  Raja  Shekhar  (2016)  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas pelayanan dan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa.

## PENUTUP
Kualitas pelayanan dan citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, semakin baik kualitas pelayanan  dan  citra  institusi  akan  berdampak  baik  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Metode  pembelajaran memberikan dampak positif namun kurang bermakna, semakin baik metode pembelajaran yang diterapkan tidak berdampak pada peningkatan kepuasan siswa. Berdasarkan hasil penelitian, peningkatan kualitas pelayanan dan citra institusi lebih bermanfaat daripada peningkatan metode pembelajaran.
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan,  sedangkan  citra  institusi  berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Artinya semakin baik kualitas pelayanan dan citra institusi tidak berdampak  pada  peningkatan  loyalitas  mahasiswa.  Variabel  metode  pembelajaran  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas,  artinya  semakin  baik  metode  pembelajaran  akan  berdampak  pada  peningkatan loyalitas  siswa.  Kepuasan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  mahasiswa,  artinya semakin baik kepuasan mahasiswa tidak berdampak pada peningkatan loyalitas mahasiswa. Jika dikaitkan dengan karakteristik responden berdasarkan asal SMP dimana 65% siswa SMA Dharma Loka berasal dari lulusan SMP Dharma  Loka  terkadang  melanjutkan  pendidikan  di  tempat  yang  sama  akan  menimbulkan  kebosanan  sehingga dimungkinkan menimbulkan penurunan persentase lulusan SMP Dharma Loka yang melanjutkan pendidikan ke SMA. Dharma Loka.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat keterbatasan dalam penelitian ini, sebagai berikut: [1] Penelitian ini  dilakukan  pada  masa  pandemi  covid-19  sehingga  tidak  terjadi  interaksi  langsung  antara  peneliti  dengan responden. [2] Responden kelas X dinilai belum memiliki pengalaman yang cukup terhadap kualitas pelayanan, citra kelembagaan dan metode pembelajaran di SMA Dharma Loka sehingga kebenaran jawaban siswa kelas X perlu dikaji ulang. [3] Jumlah responden yang mengisi angket hanya 249 siswa pada saat penelitian dilakukan. Ini adalah  hal-hal  yang  berada  di  luar  jangkauan  peneliti  untuk  mengendalikannya.  [4]  Ketulusan  dan  kejujuran mahasiswa  pada  saat  penelitian  dilakukan  adalah  hal-hal  yang  berada  di  luar  jangkauan  peneliti  untuk dikendalikan. [5] Variabel dalam penelitian ini hanya sebatas kualitas pelayanan, citra kelembagaan dan metode pembelajaran, sedangkan masih banyak variabel lain yang belum diteliti.
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian di atas, saran untuk penelitian selanjutnya adalah [1] Peneliti selanjutnya  menambahkan  variabel  selain  variabel  yang  diteliti,  seperti  jurusan,  biaya  pendidikan,  lingkungan belajar, dan sebagainya; Jika penelitian dilakukan pada awal tahun ajaran, disarankan untuk tidak menggunakan responden dari kelompok kelas X, tetapi cukup menggunakan kelompok kelas XI dan XII. [2] Disarankan agar SMA Dharma Loka meningkatkan kualitas layanan dan metode pembelajaran karena kualitas layanan dan metode pembelajaran yang telah dilaksanakan belum memberikan dampak yang besar terutama bagi siswa yang lulus dari SMP Dharma Loka. Metode pelayanan untuk siswa laki-laki dan perempuan harus dibedakan karena perbedaan kepuasan ditemukan dalam penelitian ini, terutama dalam hal kehandalan dan empati.

## DAFTAR RUJUKAN
A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40
Afandi,  M.,  Chamalah,  E.,  &  Wardani,  O.  P.  (2013).  Model  Dan  Metode  Pembelajaran  Di  Sekolah.  In
Perpustakaan Nasional Katalog Dalam Terbitan (KDT) (Vol. 392, Issue 2). https://doi.org/10.1007/s00423-006-0143-4
Africia, F., Supriyanto, S., & Kusumaningrum, T. (2017). Improving the Services Quality of Educational Staff Based on Satisfaction and Loyalty Analysis of Nursing Students. Jurnal Ners , 12 (2), 164–170. Ainna, N. (2016). Educational Management Leadership. Educational Leadership and Administration , 5 (2), 1–21. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-1624-8.ch001
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does higher education service quality effect student  satisfaction,  image  and  loyalty?:  A  study  of  international  students  in  Malaysian  public universities. Quality Assurance in Education , 24 (1), 70–94. https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008
Ali, S. R. O., & Abdullah, Z. (2018). The impact of corporate image on students’ satisfaction and loyalty. Journal of Education and Social Sciences , 9 (2), 193–199.
Alma, B. (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan . Alfabeta.
Arwanda. N. O. D., Hartoyo. H., & Hartoyo. S. (2013). Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pada Lembaga Pendidikan Tinggi:  Kasus  Di  Akademi  XYZ.  Jurnal  Ilmu  Keluarga  &  Konsumen,  7(2),  123-132. https://doi.org/10.24156/jikk.2014.7.2.123
Asongu, S. A., & Nwachukwu, J. C. (2018). Educational quality thresholds in the diffusion of knowledge with mobile phones for inclusive human development in sub-Saharan Africa. Technological Forecasting and Social Change , 129 (February), 164–172. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.01.004 Austin, A. J., & Pervaiz, S. (2017). The relation between ‘student loyalty’ and ‘student satisfaction’ (A case of college/intermediate  students  at  forman  Christian  college). European  Scientific  Journal , 57 (18),  100– 117.
Chandra,  T.,  Hafni,  L.,  Chandra,  S.,  Purwati,  A.  A.,  &  Chandra,  J.  (2019).  The  influence  of  service  quality, university  image  on  student  satisfaction  and  student  loyalty. Benchmarking , 26 (5),  1533–1549. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018-0212
Cheng,  T.  C.  E.,  Lai,  L.  C.  F.,  &  Yeung,  A.  C.  L.  (2008). The  Driving  forces  of  Customer  loyalty:  a  study  of internet  service  Providers  in  Hong  Kong. International  Journal  of  E-Business  Research , 4 (4),  26–42. https://doi.org/10.4018/jebr.2008100103
Djudin, T. (2018). The Effect Of  Teaching Method And Lecture Program On Students ’ Satisfaction Rates And Academic . 3 (1), 121–128. Danim, S. (2008). Media Komunikasi Pendidikan . PT. Bumi Aksara.
Dora, Y. M. (2017). Analysis Effect of Service Quality, Educational Facilities, and Method of Learning, Student Satisfaction  and  Loyalty  to  Students  -  Studies  in  the  University  of  Widyatama  Bandung. European Journal of Social Sciences Education and Research , 10 (1), 16. https://doi.org/10.26417/ejser.v10i1.p16- 27 Dwi  Wahyuni,  C.  R.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Yang  Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 12 (1), 69–82. https://doi.org/10.26533/eksis.v12i1.84
Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No.
1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Gunardi,  C.  G.,  &  Erdiansyah,  R.  (2019).  Pengaruh  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia , 3 (2), 456. https://doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387 Hamdani. (2011). Menjadi Guru Profesional . Remaja Rosdakarya.
Iswara, W., & Pratomo, L. A. (2018). Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis , 10 (3), 174. https://doi.org/10.26623/jreb.v10i3.788 Jiewanto,  A.,  Laurens,  C.,  &  Nelloh,  L.  (2012).  Influence  of  Service  Quality,  University  Image,  and  Student Satisfaction toward WOM Intention: A Case Study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 40 , 16–23. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.155 Kim,  M.  K.,  Wong,  S.  F.,  Chang,  Y.,  &  Park,  J.  H.  (2016).  Determinants  of  customer  loyalty  in  the  Korean smartphone market: Moderating effects of usage characteristics. Telematics and Informatics , 33 (4), 936– 949. https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.02.006
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc. Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 . PT. Prenhallindo. Lunarindiah, G. (2016). the Influence of Corporate Image , Service Quality , Perceived . 9 (2), 239–252. Lunarindiah,  G.  (2018).  the  Influence  of  Corporate  Image,  Service  Quality,  Perceived  Value  Toward  Student Satisfaction  and  Student  Loyalty. Jurnal  Manajemen  Dan  Pemasaran  Jasa , 9 (2),  239. https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i2.1460
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat.
Mohammadjani, F., & Tonkaboni, F. (2015). A Comparison between the Effect of Cooperative Learning Teaching Method  and  Lecture  Teaching  Method  on  Students’  Learning  and  Satisfaction  Level. International
Education Studies , 8 (9), 107–112. https://doi.org/10.5539/ies.v8n9p107 Mohd Thas Thaker, M. A. Bin, Mohammed, M. O., Duasa, J., & Abdullah, M. A. (2016). Developing cash waqf model  as  an  alternative  source  of  financing  for  micro  enterprises  in  Malaysia. Journal  of  Islamic Accounting and Business Research , 7 (4), 254–267. https://doi.org/10.1108/JIABR-09-2014-0029 Mujahidin, A., Zuhriah, F., Khoirianingrum, I. (2018) Pengaruh Citra Perguruan Tinggi dan Kompetensi Dosen terhadap Loyalitas Mahasiswa melalui Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta (Studi pada IKIP PGRI Bojonegoro). Al Tijarah. Vol. 4 (2), 49-66. http://dx.doi.org/10.21111/tijarah.v4i2.2828
Mukroni, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pembelajaran Guru Ekonomi terhadap Kepuasan Siswa di SMA Negeri 2 Sentajo Raya. Pekbis Jurnal , 9 (2), 140–150.
Mulyana, A., & Ayuni, D. (2016). The Impact of Image and Satisfaction on Loyalty: The Case of Indonesian Open University. Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka , 1–9.
Osman, A. R., & Saputra, R. S. (2019). A pragmatic model of student satisfaction: a viewpoint of private higher education. Quality Assurance in Education , 27 (2), 142–165. https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0019 Poerwadaminta. (2006). Kamus Besar Bahasa Indonesia . Balai Pustaka.
Prasetyaningrum,  I.  D.  (2009).  Analisis  Pengaruh  Pembelajaran  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus pada Undaris Ungaran). Thesis , 1–101.
Pride, William M., and Ferrel O.C. 2012. Marketing. USA: South-Western College Pub. Ravindran,  S.  D.,  &  Kalpana,  M.  (2012).  Student’s  Expectation,  Perception  and  Satisfaction  towards  the Management  Educational  Institutions. Procedia  Economics  and  Finance , 2 (Af),  401–410. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(12)00102-5
Rinala, I. N., Yudana, I. M., & Natajaya, I. N. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan dan  Loyalitas  Mahasiswa  pada  Sekolah  Tinggi  Pariwisata  Nusa  Dua  Bali. E-Journal  Program Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha , 4 , 1–12. Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry. Marketing Intelligence and Planning , 33 (3), 351–375. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2013-0148
Schiffman, Leon G. & Leslie L. Kanuk. (2010). Cosumer behavior (10 th Edition). New Jersey: Pearson Education. Shahsavar,  T.,  &  Sudzina,  F.  (2017).  Student  satisfaction  and  loyalty  in  Denmark:  Application  of  EPSI methodology. PLOS ONE , 12 (12), 1–19. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0189576 Subrahmanyam, A., & Raja Shekhar, B. (2016). Effect of student perceived service quality on student satisfaction, loyalty  and  motivation  in  Indian  universities:  Development  of  HiEduQual. Journal  of  Modelling  in Management , 11 (2), 1–5. http://dx.doi.org/10.1108/JM2-01-2014-0010%0A Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementsi . Andi. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Suryani, & Hendrayani. (2015). Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam . Pranadamedia Group. Tampubolon,  H.  (2019). Pengaruh  Proses  Belajar  Mengajar  dan  KualitasFakultas  Keguruan  dan  ILMU Pendidikan ( FKIP ) Universitas Quality Medan . 1 (2), 238–245.
Teeroovengadum,  V.,  Nunkoo,  R.,  Gronroos,  C.,  Kamalanabhan,  T.  J.,  &  Seebaluck,  A.  K.  (2019).  Higher education service quality, student satisfaction and loyalty: Validating the HESQUAL scale and testing an improved structural model. Quality Assurance in Education , 27 (4), 427–445. https://doi.org/10.1108/QAE-01-2019-0003
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction . Andi.
Temizer, L., & Turkyilmaz, A. (2012). Implementation of Student Satisfaction Index Model in Higher Education Institutions.
Procedia -
Social and Behavioral Sciences , 46 , 3802–3806. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.06.150
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik (Edisi Kedu). Andi.
Wahyuningsih, P. (2018). Analisis Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa . 1–18. https://doi.org/10.31227/osf.io/5pbea
Wena, M. (2011). Strategi Pembelajaran Inovatif Kontemporer . Bumi Aksara.
Widya Iswara, Luki Adiati Pratomo. (2017). Pengaruh Kualitas Jasa Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Mahasiswa.  Jurnal  Riset  Ekonomi  dan  Bisnis.  Vol.  10  No.  3.  Available: http://dx.doi.org/10.26623/jreb.v10i3.788
Yuliaty, T. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Jurnal Manajemen & Bisnis , Vol 14 , No (2), 120– 126.
Zameer, H., Tara, A., Mohsin, U., & Aisha, K. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing , 33 (4). https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/IJBM-01-2014-0015