Program Studi Ilmu Komunikasi – Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie

## STUDI EKSPLORATIF PERILAKU PEMBELIAN PRODUK – PRODUK DI TIGA SITUS BELANJA ONLINE
Oleh:

## Imam Nuraryo 1

## ABSTRACT
The rapid development of Information and Communication Technology has experienced the birth of various kinds in everyday life such as e-commerce activities that currently has spread to various elements of society. Online  shopping  activities  have  grown  significantly  with  the  interest  and  interest  of  people  to  make purchases online. Consumers today are accustomed to purchases through online shopping sites that arise due  to  various  factors,  including  product  factors,  pricing,  promotions,  easy  ways  of  transacting  and communicating  via live chat  on  websites that feature chat,  satisfaction,  and consumer confidence  from sellers on line. This study aims to determine what factors that make consumers. The research approach used  is  qualitative  research  method.  This  study  interviewed  seven  informants  who  explained  about  the shopping experience at Lazada, Tokopedia or Shopee and the trust and satisfaction of one of the shopping sites in general. The results of the analysis of this study indicate customer satisfaction with consumer trust and loyalty so that repeat orders from buyers,
Keywords : E-Commerce, Customer Satisfaction and Trust, Online Shopping Experience

## ABSTRAK
Pesatnya  perkembangan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  telah  memicu  lahirnya  berbagai kecenderungan dalam kehidupan sehari-hari seperti kegiatan e-commerce yang saat ini telah tersebar luas ke berbagai elemen masyarakat. Kegiatan belanja online telah tumbuh secara signifikan seiring dengan meningkatnya minat dan ketertarikan orang untuk melakukan pembelian secara online. Konsumen saat ini sudah terbiasa dengan pembelian melaui situs belanja online yang timbul karena berbagai faktor, termasuk faktor produk, harga, promosi, cara mudah bertransaksi dan berkomunikasi dengan melalui chatting yang langsung dilakukan di website yang memiliki fitur chat , kepuasan, dan kepercayaan konsumen terhadap penjual online. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  apa  yang  membuat  konsumen memilih  situs  belanja  tersebut  serta  pengalaman  pengguna  situs  belanja online dalam  membeli  produk terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan. Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  dengan  metode penelitian  kualitatif.  Penelitian  ini  melakukan  wawancara  dengan  tujuh  informan  yang  mejelaskan mengenai  pengalaman  berbelanja  di  Lazada,  Tokopedia  atau  Shopee  dan  kepercayaan  serta  kepuasan berbelanja di salah satu situs belanja tersebut secara umumnya. Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen sehingga terjadinya repeat order dari pembeli,
Kata kunci : E-Commerce , Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan, Pengalaman Berbelanja
1 Alamat kini: Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie, Jln Yos Sudarso Kav. 87 Sunter, Jakarta 14350 Penulis untuk Korespondensi: Telp. (021) 65307062 Ext. 705. E-mail: imam.nuraryo@kwikkiangie.ac.id

## PENDAHULUAN
Jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia yang terus meningkat, menyebabkan terjadinya pergeseran  dan  perubahan pada  berbagai aspek kehidupan.  Gaya  hidup  masyarakat  Indonesia telah mengalami  perkembangan  menjadi semakin  modern  yang  lebih  praktis  dan menginginkan kemudahan dalam segala aktivitasnya.  Internet  juga  menjadi  salah  satu media  yang  tidak  hanya  digunakan  untuk berkomunikasi,  tetapi  juga  sebagai  media berbelanja. Terutama pada dunia bisnis yang saat ini  menghadapi  persaingan  global  yang  ketat. Saat  ini  internet  menjadi  unggulan  bagi  para pebisnis  dalam  usaha memenangkan  persaingan bisnis. Ini didasari oleh meningkatnya pengguna internet di dunia yang dimana memudahkan para pebisnis untuk memasarkan dan mengembangkan lahan bisnisnya.
E-Commerce merupakan proses pembelian, penjualan atau pertukaran barang/jasa dan  informasi  melalui  jaringan  internet. Perkembangan E-Commerce di  Indonesia berjalan  seiring  berkembangnya  internet  sejak pertama  kali  masuk  indonesia  di  awal  tahun 1990-an.  Saat  ini  kegiatan E-Commerce di Indonesia  merambah  berbagai  jenis  kegiatan bisnis  dari  skala  industri  kecil  sampai  kepada industri yang besar. Kegiatan E-Commerce dalam skala  kecil  saat  ini  telah  menjamur  di  seluruh penjuru  Indonesia,  ini  disebabkan  karena tersedianya  berbagai  macam  wadah  untuk bertransaksi secara online dengan mudah. Seperti pada  penggunaan  situs  jejaring  sosial  seperti Facebook  yang  pada  awalnya  hanya  berfungsi sebagai  situs  pertemanan  dan  pertukaran informasi sesama teman atau kerabat dekat, saat ini telah beralih fungsi sebagai lahan marketing suatu  perusahaan  maupun  toko online dalam skala  industri  rumahan.  Media online lainnya seperti blog dan microblog seperti Twitter dapat menjadi  wadah  untuk  melakukan  kegiatan e- commerce di dunia maya.
Lazada,  Tokopedia  atau  Shopee  mejadi wadah  untuk  bertransaksi  secara online dengan mudah  di  internet,  yang  pada  akhirnya berkembang  menjadi  salah  satu  situs  yang
menerapkan  konsep E-Commerce terbesar  di Indonesia.  Lazada,  Tokopedia  dan  Shopee merupakan market  place yang  mencakup e- commerce tidak  terlalu  berbeda  dengan  belanja yang  dilakukan  secara  konvensional.  Terdapat pencarian barang, adanya interaksi antara penjual dan pembeli, tawar menawar, sampai persetujuan pembelian  barang  dan  pengiriman.  Hanya  saja kemudahan  yang  menjadi  unggulan  dalam melakukan  pembelian di  situs  belanja online seperti  Lazada,  Tokopedia  dan  Shopee  yaitu semua  tata  cara  berbelanja  tersebut  dapat  kita lakukan  dimana  saja  selama  terdapat  jaringan terkoneksi  dengan  internet.  Jika  diibaratkan dalam  dunia  belanja  lebih  mirip  kepada  pasar tradisional skala besar seperti pasar Tanah Abang yang  menjual  segala  macam  barang  baik  baru, bekas,  asli  ataupun  tiruan  yang  berbeda  adalah tidak adanya interaksi antarmuka secara langsung antara penjual dan pembeli.
Menurut survei global yang dilakukan oleh Nielsen Online , pada tahun 2009 telah lebih dari 85%  populasi online dunia  telah  menggunakan internet untuk pembelian. Di Indonesia, setengah dari  pembeli online menggunakan  Facebook (sebesar 50%) dan jejaring sosial Kaskus (sebesar 49,2%).  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kompas  5  Oktober  2012,  menunjukkan  bahwa pada tahun 2012 sebanyak 53,2% responden yang berbelanja  secara online adalah  mereka  yang pengeluarannya  lebih  dari  Rp  2.000.000,00  per bulan.  Rata-rata  pekerjaan  mereka  adalah karyawan  swasta  (sebanyak  33,9%)  dan wiraswasta  (sebanyak  19,4%).  Selain  itu,  para pelajar dan mahasiswa juga memiliki minat untuk berbelanja online dengan  angka  19,9% (Kompasiana.com,  2012).  Peningkatan  belanja secara online ini menunjukkan semakin eksisnya online shop  pada  masyarakat  terutama  kaum muda-mudi  Indonesia.  Hal  ini  juga  diimbangi dengan  semakin  banyaknya online shop bermunculan di media sosial yang ada di internet.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Kompas  menunjukkan  pada  tahun  2012 mahasiswa  memiliki  minat  untuk  berbelanja online dengan  angka  sebesar  19,9%.  Umumnya mahasiswa  melakukan  belanja online bukan didasarkan  pada  kebutuhan  semata,  melainkan
demi  kesenangan  dan  gaya  hidup  sehingga menyebabkan seseorang menjadi boros atau yang yang  lebih  dikenal  dengan  istilah  perilaku konsumtif atau perilaku konsumerisme.
Produk fashion mendominasi pasar online sebagai  produk  yang  paling  sering  dibeli.  Jenis produk  ini  termasuk  dalam  kategori durable goods yang meliputi antara lain pakaian, sepatu, tas, dan aksesoris yang kesemuanya membutuhkan  informasi  mengenai  ukuran, warna,  dan  tekstur.  Hal  ini  terkadang menyebabkan  perbedaan  persepsi,  sehingga membuat  pembelian  melalui  internet  menjadi berisiko.  Saat  pelanggan  menyadari  risiko pembelian yang mungkin dihadapi, maka hal ini dapat mempengaruhi keputusan pelanggan dalam melakukan pembelian.
Mempertahankan  pelanggan  lama  adalah lima  kali  lebih  menguntungkan  daripada pelanggan  baru,  tetapi  lebih  dari  50  persen pelanggan  lama  jarang  menyelesaikan  transaksi pembelian  ketiga  mereka.  Dengan  demikian, sangatlah penting bagi para pelaku bisnis online untuk  memahami  mengapa  pelanggan  bersedia melakukan pembelian kembali secara online pada situs online maupun online shop.  Pengalaman adalah  variabel  terbaik  untuk  memprediksi perilaku  masa  depan.  Pengalaman  pelanggan dalam  pembelian  secara online memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  niat  pembelian kembali  secara online .  Kepuasan  pelanggan adalah akumulasi sikap dan berbasis pengalaman. Pelanggan  harus  merasa  puas  pada  pengalaman membeli  secara  online  karena  apabila  merasa tidak  puas,  maka  mereka  tidak  akan  berbelanja kembali pada situs atau toko online yang sama.
Kepercayaan  adalah  unsur  yang  paling penting dalam pemasaran online. Muhammad et al  menyatakan  bahwa  kepercayaan  merupakan atribut  penting  yang  harus  diadopsi  ke  dalam aplikasi E-Commerce . Kepercayaan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat  membeli kembali.  Konsep  mengenai  kepuasan  dan kepercayaan pelanggan saling berhubungan satu dengan yang lainnya, karena kepercayaan berasal dari  kepuasan.  Kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan pada pengalaman membeli diprediksi  memiliki  dampak  positif  pada kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan.
Beberapa peneliti menyimpulkan bahwa kepuasaan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan.
Dalam penelitian ini, fokus permasalahan yang  diambil  peneliti  adalah  “Pengalaman Pengguna Situs Belanja Online Dalam Membeli Produk Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan”. Masalah penelitian yang dikaji dalam tulisan ini adalah:
1. Faktor-faktor  apakah  yang  menentukan konsumen memilih situs belanja online Lazada, Tokopedia, dan Shopee dalam pembelian produk?
2. Bagaimanakah  perbandingan  pengalaman berbelanja dalam situs belanja online Lazada, Tokopedia,  dan  Shopee  terhadap  kepuasan dan kepercayaan konsumen?
Sejalan  dengan  rumusan  masalah tersebut  diatas  maka  penelitian  ini  dilakukan dengan tujuan untuk:
1. Untuk mengetahui faktor konsumen memilih situs belanja online Lazada, Tokopedia, atau Shopee dalam melakukan pembelian produk. 2. Untuk mengetahui perbandingan pengalaman  berbelanja  dalam  situs  belanja online Lazada,  Tokopedia,  dan  Shopee terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan mendapatkan teori atau  pengetahuan  baru  mengenai  situs belanja  online,  dan  dapat  memberikan sumbangan dalam teori baru yang digunakan untuk  mengetahui  faktor  konsumen  dalam memilih situs belanja online serta diharapkan penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai pedoman  untuk  kegiatan  penelitian  yang sejenis pada waktu yang akan datang.
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk  memperoleh  gambaran  mengenai faktor konsumen dalam memilih situs belanja online dan di harapkan mampu memberikan wawasan serta untuk mengetahui perbandingan  dalam  situs  belanja online lazada,  Tokopedia,  dan  shopee  terhadap
kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam memilih sebuah situs belanja online.

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-Commerce
Menurut  Shely  Cashman  (2007:  83) E- commerce atau  kependekan  dari electronic commerce (perdagangan  secara  elektronik), merupakan  transaksi  bisnis  yang  terjadi  dalam jaringan  elektronik,  seperti  internet.  Siapapun yang  dapat  mengakses  komputer,  memiliki sambungan ke internet, dan memiliki cara untuk membayar barang-barang atau jasa yang mereka beli,  dapat  berpartisipasi  dalam  e-commerce. Jadi, e-commerce adalah proses transaksi jual beli yang dilakukan melalui internet dimana website digunakan  sebagai  wadah  untuk  melakukan proses tersebut. Jenis E-Commerce:
1. E-Commerce  Business  to  Business (B2B) merupakan bisnis e-commerce yang dijalankan oleh orang atau pihak yang saling memiliki  kepentingan  bisnis  di  dalamnya, dimana  kedua  belah  pihak  sudah  saling mengenal  dan  saling  mengetahui  proses bisnis yang  mereka lakukan  satu sama lain. B2B merupakan jenis bisnis yang dilakukan secara berkelanjutan atau saling berlangganan  dalam  suatu  ikatan  bisnis tertentu atas dasar saling menguntungkan dan saling  percaya.  Contoh  bisnis  e-commerce B2B  yaitu  dua  perusahaan  yang saling mengadakan  transaksi  jual  beli  melalui transaksi online di internet yang pembayaran menggunakan kartu kredit.
2. E-Commerce Business to Customer
(B2C) adalah  jenis  bisnis  yang  dilakukan antara pelaku bisnis dengan konsume, seperti antara  produsen  yang  menjual  dan menawarkan produknya ke konsumen umum secara  online.  Pihak  produsen  melakukan bisnis  dengan  menjual  dan  memasarkan produknya  ke  konsumen  tanpa  adanya feedback  dari  konsumen  untuk  melakukan bisnis kembali kepada pihak produsen (tidak berlangganan).  Artinya  produsen  hanya menjual  produk  atau  jasa  dan  konsumen hanya sebagai pemakai atau pembeli.
3. E-Commerce Consumen to Business
(C2B) dilakukan  oleh  konsumen  kepada produsen  yang  menjual  produk  /  jasa. Contoh:  konsumen  akan  memberitahukan detail produk / jasa yang dia inginkan melalui media  internet,  kemudian  produsen  akan menawarkan  produk  atau  jasa  yang diinginkan oleh konsumen tersebut.
Adapun  situs  belanja  Lazada,  Tokopedia dan Shopee, yang penulis teliti dalam melakukan transaksi online yang  sesuai  dengan  standar protokol Secure  Electronic  Transaction (SET) adalah  menggunakan Payment  Gateway yang merupakan  sarana  yang  dioperasikan  oleh Acquirer atau pihak ketiga, yang ditunjuk untuk memproses  pesan-pesan  pembayaran  penjual, termasuk instruksi pembayaran penjual.

## Strategi Pemasaran Media Online
Strategi  komunikasi  pemasaran  media online  adalah  melakukan  aktivitas  pemasaran dengan  menggunakan  semua  fasilitas  yang disediakan  oleh  internet  dengan  tujuan meningkatkan  hasil  penjualan  dan  menjalin komunikasi  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan. Pemasaran  dengan  internet  pada  dasarnya memiliki  konsep  yang  sama,  walaupun menggunakan  sarana  yang  berbeda-beda.  Oleh sebab  itu  aktivitas  pemasaran  dilakukan  tetap berpedoman pada market, produk, website, trafik dan kredibilitas).

## Internet
Internet  itu  sendiri  berasal  dari  kata Interconnection  Networking ,  yang  berarti hubungan dari banyak jaringan komputer dengan berbagai  tipe  dan  jenis,  dengan  menggunakan tipe  komunikasi  seperti  telepon,  salelit,  dan lainnya.  Dalam  mengatur  integrasi  dan komunikasi jaringan komputer ini menggunakan protokol  yaitu  TCP/IP.  TCP  ( Transmission Control  Protocol )  bertugas  untuk  memastikan bahwa  semua  hubungan  bekerja  dengan  benar, sedangkan  IP  ( Internet  Protocol )  yang mentransmisikan  data  dari  satu  komputer  ke komputer  lain.  TPC/IP  secara  umum  berfungsi memilih rute terbaik transmisi data, memilih rute alternatif jika suatu rute tidak dapat di gunakan,
mengatur dan mengirimkan paket-paket pengiriman data.

## Teori New Media
Teori new media sebenarnya adalah suatu konsep  pemahaman  mengenai  Teknologi  dan Sains, di mana Teori ini terus berkembang seiring dengan perkembangan zaman. New media sendiri merupakan  media  baru  yang  terbentuk  sebagai akibat dari adanya interaksi antara manusia dan teknologi.  Contoh  New  Media  ialah  Internet, komputer, mobile phone , web. Selain teknologi, new  media  juga  tidak  dapat  dipisahkan  dengan dunia digital. Hal Ini disebabkan karena sebagian besar new  media di  dominasi  oleh  produk berteknologi  digital  yang  seringkali  memiliki karakteristik  yang  dapat  dimanipulasi,  bersifat jaringan,  padat,  mudah,  interaktif  dan  tidak memihak.

## Faktor  Yang  Mempengaruhi  Konsumen Terhadap Pembelian Online
Konsumen  selalu  menginginkan  sesuatu dengan harga murah dan kualitas baik, selain itu juga seorang konsumen  biasanya  menginginkan kemudahan  dalam  proses  berbelanjanya.  Untuk mempermudah konsumen dalam membeli  suatu produk maka muncul lah cara berbelanja secara online atau juga dikenal sebagai online shop.
Cara belanja secara online ini maksudnya adalah konsumen tidak melihat secara langsung barang  yang  dijual,  tapi  hanya  bisa  melihatnya melalui  foto/  gambar.  Jika  sudah  cocok/  sesuai dengan model, keinginan dan harga produk yang diinginkan  maka  konsumen  akan  memesan kepada  penjual.  Penjual  dan  pembeli  lalu melaksanakan  proses  transaksi  secara  lebih intensif.  Biasanya  produk  yang  sudah  dibeli dikirimkan melalui jasa pengiriman kilat. Dengan syarat  konsumen  harus  mentransfer  terlebih dahulu  uang  pembelian  kemudian  situs  belanja tersebut akan memproses pembelian barang.
Ada  banyak  alasan  konsumen  untuk menggunakan media berbelanja secara online ini salah  satunya  adalah  efisiensi  waktu  untuk mencari  sebuah  barang.  Alasan  lainnya  adalah harga yang sama dengan harga toko, jenisnya ber- variatif, bisa dilihat dalam satu tempat dan lain- lain.  Berbelanja  secara  online  memang  sangat
memudahkan  konsumen  yang  tidak  memiliki banyak  waktu  untuk  berbelanja  tetapi  ingin mengikuti  perkembangan  model.  Namum diantara  kemudahan  tersebut  berbelanja  secara online  pun  ternyata  memiliki  kekurangan. Kekurangannya  antara  lain  terkadang  apa  yang diinginkan  berbeda  dengan  yang  didapatkan, proses  pengiriman  yang  cukup  lama  dan  tidak bisa melihat langsung sebuah produk.

## Pengalaman Pembelian Online Sebelumnya
Menurut  Shim  &  Drake,  (1990)  dalam Ling  et  al.  (2010),  dalam  lingkungan  belanja online, pengalaman pembelian online sebelumnya  mengarah  pada  pengurangan ketidakpastian  dan  akhirnya  menyebabkan peningkatan  dalam  niat  beli  konsumen.  Jika pengalaman  pembelian  online  sebelumnya memberikan hasil yang memuaskan, hal ini akan mengakibatkan pelanggan untuk terus berbelanja melalui internet di masa depan. Menurut Weber &  Roehl,  (1999)  dalam  Ling  et  al.  (2010),  jika pengalaman masa lalu dinilai negatif, pelanggan akan enggan untuk terlibat dalam belanja online di  masa  depan.  Hal ini menjelaskan  pentingnya mengubah  pembeli  internet  yang  ada  menjadi pembeli  berkelanjutan  dengan  menyediakan pengalaman memuaskan belanja online.
Menurut Seckler (2000) dalam Ling et al. (2010) menjelaskan bahwa pengalaman pembelian  individu  dengan  web-shopping sebelumnya  diawali  dengan  pembelian  kecil. Setelah  itu  pembeli  akan  cenderung  untuk mengembangkan kepercayaan diri dan keterampilan menggunakan web-shopping untuk melakukan  pembelian  yang  lebih  besar  melalui Internet di lain waktu.

## Minat Beli
Minat  beli  merupakan  kecenderungan konsumen  untuk  membeli  suatu  merek  atau mengambil  tindakan  yang  berhubungan  dengan pembelian  yang  diukur  dengan  tingkat kemungkinan  konsumen  melakukan  pembelian (Assael, 2001). Sementara itu, pengertian minat beli menurut Howard (dalam Durianto dan Liana, 2004:44)  minat  beli  merupakan  sesuatu  yang berhubungan  dengan  rencana  konsumen  untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit
Program Studi Ilmu Komunikasi – Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie
produk  yang  dibutuhkan  pada  periode  tertentu. Dapat  dikatakan  bahwa  minat  beli  merupakan pernyataan  mental  dari  konsumen  yang merefleksikan  rencana  pembelian  sejumlah produk  dengan  merek  tertentu.  Hal  ini  sangat diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minta beli konsumen terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel minat untuk memprediksi perilaku  konsumen  dimasa  yang  akan  datang. Sedangkan  definisi  minat  beli  menurut  Kinnear dan  Taylor  (dalam  Thamrin,  et  al.,  2003:142) adalah  merupakan  bagian  dari  komponen perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan  responden  untuk  bertindak sebelum  keputusan  membeli  benar-benar dilaksanakan.  Menurut  Schiffman  dan  Kanuk (dalam Albari, 2002:66) bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang  mempunyai  motivasi  yang  tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan terdorong untuk  berperilaku  menguasai  produk  tersebut. Sebaliknya  jika  motivasinya  rendah,  maka  dia akan  mencoba  untuk  menghindari  obyek  yang bersangkutan.  Implikasinya  dalam  pemasaran adalah  untuk  kemungkinan  orang  tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan oleh pemasaran atau tidak.
Minat Belanja Online Ketika seorang pembeli berbelanja online , terdapat beberapa hal yang menjadi pertimbangan  mereka,  yaitu  faktor  kepercayaan dan kemudahan.
a. Kepercayaan
Ketika  seorang  berbelanja  online,  hal utama  yang  menjadi  pertimbangan  seorang pembeli  adalah  apakah  mereka  percaya kepada  website  yang  menyediakan  online shopping  dan  penjual  online  pada  situs belanja.  Kepercayaan  pembeli  terhadap website  online  shopping  terletak  pada popularitas  situs  belanja  online  shopping. Semakin  popularitas  suatu  situs  belanja, maka  pembeli  lebih  yakin  dan  percaya terhadap reliabilitas situs belanja. Selanjutnya,  kepercayaan  pembeli  terhadap penjual  online  terkait  dengan  keandalan
penjual  online  dalam  menjamin  keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli.  Kendala  ini  terkait  dengan keberadaan penjual online . Semakin berkembangnya teknologi, semakin
berkembang  pula  modus  penipuan  berbasis teknologi pada online shopping . Pada situs- situs online  shopping ,  tidak  sedikit  penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang pembeli harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual  online. Biasanya  pada  situs online  shopping ,  situs akan menampilkaninformasi tentang penjual- penjual yang “lapaknya” sering diakses oleh orang. Pembeli dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli online . b. Kemudahan (Ease of Use)
Davis  (1989:320)  mendefinisikan kemu-dahan digunakan ( ease of use ) sebagai suatu  tingkatan  dimana  seseorang  percaya bahwa suatu teknologi dapat dengan mudah digunakan.  Menurut  Goodwin  dan  Silver (dalam  Adam,  et  al.  1992)  intensitas penggunaan dan interaksi antara user dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan. Suatu  sistem  online  yang  lebih  sering digunakan  menunjukkan  bahwa  sistem tersebut  lebih  dikenal,  lebih  mudah dioperasikan  dan  lebih  mudah  digunakan oleh  user.  Davis  (1989:320)  memberikan beberapa  indikator  kemu-dahan  antara  lain meliputi: 1) Teknologi informasi (TI) sangat mudah dipelajari; 2) TI mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna; 3)  Keterampilan  pengguna  akan  bertambah dengan menggunakan TI; 4) TI sangat mudah untuk  dioperasikan.  Selain  itu,  kemudahan digunakan  juga  merupakan  faktor  utama yang  berpengaruh  terhadap  penggunaan online shopping. Kemudahan akan mengurangi  usaha  (baik  waktu  dan  tenaga) seseorang  di  dalam  mempelajari  sistem online.  Jika  dikaitkan  dengan  sistem berbelanja online, kemudahan dapat diindikasikan bahwa pembeli yang memiliki pengetahuan  tentang  online  shopping  tidak mengalami kesulitan ketika berbelanja online dibandingkan  pembeli  yang  tidak  memiliki
pengetahuan  tersebut.  Pembeli  online percaya bahwa website online shopping yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai karakteristik kemudahan.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode  penelitian kualitatif.  Menurut  Bogdan  dan  Taylor (Moleong,  2007:4)  metode  kualitatif  adalah sebagai  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari  orang-orang  dan  perilaku  yang  diamati. Penelitian  kualitatif  lebih  mementingkan  pada penjelasan mengenai hubungan antara data yang diteliti, sasaran dalam penelitian kualitatif adalah prinsip-prinsip atau pola-pola yang secara umum dan mendasar, berlaku dan mencolok berdasarkan atas gejala-gejala yang dikaji.
Penelitian ini diambil data serta penjelasan mengenai  pengalaman  berbelanja  di  Lazada, Tokopedia  atau  Shopee  dan  kepercayaan  serta kepuasan  berbelanja  di  salah  satu  situs  belanja tersebut  secara  umumnya.  Penulis  berinteraksi dengan  mahasiswa  dan  kerabat  yang  terlibat dalam  pembelian  melalui  situs  belanja  maupun hanya  sekedar  tahu  mengenai  situs  belanja tersebut. Penulis menggunakan metode kualitatif, yang  berusaha  melihat  gambaran  menyeluruh atau  holistik  dari  objek  penelitian  serta menginterpretasikan  data  dengan  cara  memberi arti terhadap data yang diperoleh.
Sumber  data  penelitian  dimaksudkan untuk  mengetahui  dari  mana  data  penelitian diperoleh  peneliti  dengan  tujuan  diadakannya penelitian  ini.  Sumber  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dari  subjek  dan  informan  penelitian  serta  data sekunder untuk melengkapi data primer.
a. Data Primer Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah kerabat serta mahasiswa yang menggunakan situs  belanja  dalam  pemilihan  melakukan pembelian  produk.  Subjek  penelitian dimaksudkan  untuk  memperoleh  data  yang memang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini
mengenai  informasi  tentang  pengalaman responden  terhadap  pemilihan  situs  belanja untuk melakukan pembelian produk.
b. Data Sekunder
Sumber  sekunder  adalah  sumber  data  yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui media lain  yang  bersumber  dari  literatur.  Data sekunder  dalam  penelitian  ini  berasal  dari berbagai literature yang berhubungan dengan pengguna situs belanja online.
Dalam  mengumpulkan  data  untuk kepentingan penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa  metode  untuk  mengumpulkan  data. Berikut  adalah  metode  pengumpulan  data  yang digunakan:
a. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud  tertentu.  Wawancara  merupakan metode  pengumpulan  data  yang  digunakan untuk  memperoleh  informasi  langsung  dari sumbernya (Kriyantoro, 2009:98).
Data  yang  di  peroleh  agar  sesuai dengan pokok permasalahan  yang  diajukan, maka dalam wawancara digunakan pedoman wawancara,  yaitu  berupa  pertanyaan- pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian. Hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  agar menghindari jawaban yang meluas. Pertanyaan  dibuat  berdasarkan  poin-poin permasalahan  dalam  penelitian  sehingga wawancara dapat terlaksana dengan sistematis.  Wawancara  dalam  penelitian dilakukan  dalam  bentuk  wawancara  tidak terstruktur dan wawancara bebas.
Wawancara  tidak  terstruktur  dilakukan karena jawaban dari responden memunculkan  pertanyaan  baru  dibenak peneliti.
Penggunaan  bahasa  yang  tidak  terlalu formal ketika wawancara juga menjadi salah satu  strategi  guna  mencari  data  penelitian yang seluasluasnya tanpa terhalangi struktur bahasa  yang  terkadang  secara  formal mengikat  dan tidak memberikan ruang  bagi rasa  kepercayaan  diri  untuk  menjelaskan secara lugas.
b. Studi Pustaka Melalui metode ini peneliti akan mendapatkan  beberapa  informasi  yang membantu peneliti untuk menentukan fokus bahasan.  Fokus studi  pustaka  yang  peneliiti gunakan  adalah  studi  berkenaan  dengan e- commerce .
Menurut Bogdan dan Biklen, 1982 (dalam Lexy  J  Moleong  2013:248)  analisis data  adalah proses  mencari  dan  mengatur  secara  sistematis hasil interview ,  catatan  dilapangan  dan  bahan bahan  lain  yang  didapatkan.  Metode  yang digunakan  dalam  penulisan  ini,  peneliti  lebih menitik  beratkan  analisa  secara  kualitatif  yaitu dengan  menalaah  seluruh  data  baik  data  primer maupun  data  sekunder  yang  kemudian  disusun dan  diklasifikasikan,  lalu  diinterprestasikan sesuai dengan pemahaman peneliti.
Dalam  menganalisis  data  yang  diperoleh dari hasil penelitian digunakan teknik deskriptif. Dalam  prosesnya,  analisa  data  dalam  penelitian ini menggunakan model yang telah dikembangkan oleh Miles dan Huberman. Miles dan  Huberman  bahwa  aktivitas  dalam  analisis data  kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga  datanya  sudah  jenuh.  Aktivitas  dalam analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan  kesimpulan  dan  verifikasi.  (Sugiono, 2009:246).
Proses  analisis  data  dilakukan  dengan menalaah  seluruh  data  dari  berbagai  sumber. Setelah  dibaca,  dipelajari  dan  ditelaah,  langkah berikutnya adalah mengadakan reduksi data.
Reduksi  data  adalah  merupakan  proses merangkum,  memilih  hal-hal  yang  pokok, memfokuskan  pada  hal-hal  yang  penting  yang didapatkan  berdasarkan  penelitian  dilapangan, sehingga memberikan gambaran yang lebih jelas terhadap penelitian tahap selanjutnya karena data yang  diperoleh  dilapangan  tentu  jumlahnya cukup banyak, sehungga perlu dilakukan analisis data melalui reduksi data.
Penyajian data dalam penelitian kualitatif dengan membuat uraian singkat, bagan, maupun hubungan  antar  kategori.  Tetapi  yang  sering dilakukan  untuk  menyajikan  data  dalam penelitian  kualitatif  adalah  dengan  teks  yang bersifat narasi, sehingga memudahkan
memahami  apa  yang  terjadi  dilapangan  dan merencanakan  apa  yang  harus  dilakukan selanjutnya.
Kesimpulan  dan  verifikasi  merupakan langkah ketiga analisis data penelitian kualitatif. Kesimpulan  awal  yang  dikemukakan  masih bersifat  sementara  dan  akan  mengalami perubahan  apabila  tidak  ditemukan  bukti-bukti yang  kuat  yang  mendukung  pada  tahap pengumpulan  data  selanjutnya  tetapi  jika kesimpulan awal ternyata valid dan konsisten saat peneliti  kembali  kelapangan  maka  kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel. Proses mengecek kebenaran data awal yang  diperoleh  dengan  melakukan  penelitian kembali dilapangan merupakan proses verifikasi data.  Kesimpulan  dapat  berupa  deskripsi  atau gambaran  suatu  objek  yang  sebelumnya  masih remang-remang sehungga setelah diteliti menjadi jelas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Informan  dalam  penelitian  kualitatif sengaja  dipilih  oleh  peneliti,  karena  dianggap mampu  memberikan  informasi  tentang  masalah yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, informan yang dipilih ialah kerabat dekat atau teman dari universitas  lain  serta  karyawan  swasta,  peneliti yang  diketahui  seringkali melakukan  pembelian produk di Lazada, Tokopedia dan Shopee dalam pembelian  dengan  waktu  dua  minggu  sekali melakukan pembelian produk pada situs belanja online tersebut,  yang  ditemukan  berdasarkan umur,  jenis  kelamin,  produk  yang  dibeli,  serta pengalaman  berbelanja  menggunakan  situs tersebut.
Belanja online memang  sudah  marak digunakan dikalangan masyarakat, banyak toko- toko offline yang  saat  ini  sudah online karena sistem online sudah dianggap menjadi cara baru perdaganggan  yang  sedang trendy (kekinian) diberbagai kalangan, sehingga banyak diikuti dan tidak  terkecuali  seorang  mahasiswa  dan karyawan swasta juga mengikutinya. Dilingkungan masyarakat, cara belanja ini sudah banyak digunakan dan sudah menjadi cara yang lazim  bagi  seseorang.  Berdasarkan  hasil wawancara dengan kedelapan informan
Program Studi Ilmu Komunikasi – Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie
penelitian  dengan  Juliana,  Zunita,  Yuniaty, Rachel,  Yanti,  Della  dan  Gerry,  bahwa  mereka sering  melakukan  proses  belanja  pada  situs belanja online dalam  kurung  waktu  satu  bulan sampai  3  kali  melakukan  pemesanan  barang, dibawah ini merupakan analisa dari jawaban para informan  penelitian  yang  menunjukan  faktor mereka  memilih  situs  belanja online sebagai pembelian  produk/kebutuhan  mereka  serta perbandingan  pengalaman  berbelanja  mereka menggunakan salah satu atau kedua situs belanja Lazada, Tokopedia, dan Shopee.
Suatu  kegiatan  seorang  informan  yang juga  merupakan  seorang  individu  dalam melakukan  suatu  tindakan,  bisa  mereka  contoh dari  keadaan  lingkungan  yang  mereka  tempati seperti halnya seorang mahasiswa dan karyawan swasta  yang  menggunakan  situs  belanja online sebagai cara berbelanja masa kini, yang mereka peroleh dari teman Kampus, teman bermain, dan juga  pengaruh  perkembangan  dunia  maya (internet). Aspek yang bergeser seperti dari cara berpenampilan  dan  berbelanja  menggunakan situs  belanja online layaknya  yang  ada dilingkungan tempat tinggal mereka saat ini.
Pengetahuan  yang  ada  dilingkungan teman,  tempat  tinggal  dan  media  yang  mereka konsumsi  sangat  berpengaruh  bagi  konsumen yang ingin memenuhi kebutuhan. Dari informan yang kami teliti, mereka melakukan pembelian di situs  belanja online, dikarenakan tidak  sempat berbelanja di mall yang disebabkan sibuk dengan aktifitas  yang  menyita  waktu  sehingga  waktu yang  biasa  dipakai  memenuhi  kebutuhan digantikan dengan berbelanja online serta adanya barang yang biasanya sulit ditemukan ditoko atau dimall dengan menggunakan situs belanja online dapat  dicari  dengan  lebih  mudah  sehingga  hal tersebut sangat mendukung perilaku kecenderungan  informan  terhadap  pembelian produk di situs belanja seperti informan Juliana yang  membeli  kacamata  korea  yang  sedang kekinian dikalangan remaja.
Berbelanja  melalui  situs  ini  semakin menjadi  sangat booming karena  semua  website online menggunakan sistem belanja online untuk lebih  menarik  minat  para  calon  konsumen. Sehingga  sangat  memungkinkan  bagi  seorang mahasiswa  dan  karyawan  swasta  mencoba  cara
atau  hal  yang  sama  ketika  berbelanja  melalui situs  belanja online ,  yang  awalnya  hanya mengikuti  teman  untuk  mencoba-coba  saja namun  pada  akhirnnya  muncullah  rasa  lagi  dan ingin  lagi,  ingin  terus  melakukan  pemesanan sehingga  menjadi  sesuatu  yang  berulang-ulang dilakukan.
Informan Juliana, Zunita, Yuniaty, Rachel, Yanti,  Della  dan  Gerry,  merupakan  seorang Mahasiswa dan karyawan swasta yang   mengatakan  bahwa  berbelanja  di  situs belanja  Lazada,  Tokopedia,  dan  Shopee  karena tertarik akan gratis ongkos kirim jika berbelanja hingga Rp 70.000 dan karena harga produk yang kebih murah dari harga toko, dan kemudian hal tersebut  terasa  menarik  sehingga  mengulangi untuk  melakukan  hal  yang  sama,  meski  pada awalnya hanya mencoba jika hal tersebut dirasa lebih  baik  maka  hal  tersebut  akan  diulanginya lagi  dan  lagi.  Dalam  hal  ini  faktor  lingkungan tempat  tinggal  juga  sangat  besar  pengaruhnya bagi individu mengikuti apa yang sedang terjadi dimasyarakat seperti belanja online ini.
Berdasarkan  pernyataan  informan  Juliana yang  merupakan  seorang  karyawan  swasta melakukan pemesanan/pembelian produk melalui Lazada dan Shopee karena prodyuk yang di  dapat  dari  kedua  situs  belanja  tersebut memberikan harga yang murah dengan memiliki kualitas  yang  bagus.  Juliana  melakukan pembelian  produk  melaui  situs  belanja  atas rekomendasi  produk  yang  telah  digunakan temannya, sehingga tertarik untuk membeli untuk dirinya sendiri juga, selain itu Ia lebih menyukai berbelanja  di  Lazada  karena  mendapatkan kepuasan  dalam  kecepatan  pengiriman  produk serta kesesuaian produk yang diterima dari foto yang  ditampilkan  oleh  penjual  di  Lazada berbanding  terbalik  dengan  pengalaman  Juliana saat  berbelanja  di  Shopee  yang  menurutnya produk  lama  sampai  ditangan  pembeli  dan ketidaksesuaian produk yang diterima. Sebelum membeli produk yang diinginkan, Juliana terlebih dahulu  melihat-lihat review dari  konsumen sebelumnya  atas  produk  yang  sama,  jika ditemukannya review yang  positif  maka  Ia melanjutkan pembelian. Juliana memilih Lazada sebagai situs belanja untuk kebutuhannya karena banyaknya pilihan dan barang yang Ia inginkan
Program Studi Ilmu Komunikasi – Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie
selalu  ada.  Produk  yang  Juliana  beli  beragam, mulai dari kacamta, kosmetik dan tas.
Menurut  Zunita  keterangan  tersedia  dan status barang yang ada di situs Shopee lebih jelas dibandingkan Tokopedia, selain itu adanya fitur chat yang  memudahkan  komunikasi  antara penjual  dan  pembeli  untuk  menawar  harga produk.  Untuk  produk  yang  dibeli  berupa case handphone, CD album dan sangat puas, percaya dan  mudah  bertransaksi  menggunakan  Shopee dibanding  yang  lainnya.  Dengan  adanya  promo seperti  gratis  ongkos  kirim  dengan  ketentuan belanja hingga Rp 70.000 yang membuat Zunita melakukan pembelian dengan melebihi nominal tersebut.  Setiap  toko  di  situs  belanja online Shopee  memiliki  ketentuan  gratis  ongkos  kirim yang berbeda-beda.
Ketentuan-ketentuan  pada  sistem  belanja yang  ada  di  situs  belanja online merupakan seperangkat  aturan  yang  disepakati  bersama antara  kedua  belah  pihak  yaitu  penjual  dan pembeli,  dalam  hal  ini  adanya  ketentuan  dalam cara  belanja  di  situs  belanja online mengenai pemberian  diskon  pada  semua  jenis  barang dengan pembelian jumlah barang banyak seperti jika dalam pembelian Tiga pasang baju misalnya konsumen  mendapat  sekitar  Lima  ribu  per pasangnya  jadi  jika  konsumen  membeli  tiga pasang baju maka mereka mendapat sekitar Lima Belas  ribu  diskon.  Selain  itu  ketentuan  pada ketidaksesuaian jenis barang, seperti pada ukuran barang,  warna,  motif  yang  kadang  berbeda dengan  yang  dipesan  oleh  konsumen,  pada ketentuan ini konsumen tidak bisa mengembalikan barang yang sudah dikirim oleh penjual  namun  dapat  melakukan  komplain  atau memberikan  komentar  serta  bintang  tidak  puas menurut Juliana dan Zunita.
Berbeda  halnya  dengan  Yuniaty  dan Rachel  seorang  mahasiswa,  yang  hanya melakukan  pembelian  melalui  Lazada  yang dikarenakan mudahnya proses transaksi menggunakan mobile  banking dan  produk  yang diterima  tidak  pernah  mengecewakan.  Produk yang dibeli berupa kosmetik, baju dan aksesoris handphone, dan kaos kaki. Selain itu, kecepatan dalam  pengiriman  barang  yang  memuaskan konsumen dalam membeli produk online
Gery  yang  hanya  menggunakan  situs belanja  di  Lazada,  lebih  menyukai  pembayaran ditempat atau istilah nya COD ( cash on delivery) dikarenakan dapat melihat langsung produk yang diterima  bagus/tidak.  Gery  juga  mengatakan bahwa  keinginannya  dalam  berbelanja  di  situs tersebut bukan karena adanya saran dari teman, melainkan  kemauan  dirinya  sendiri  yang disebabkan  dirinya  terlalu  malas  untuk  pergi berbelanja  ke  mall,  dengan  membuka  situs Lazada klik produk lalu bayar. Selama berbelanja di Lazada, jarang menemukan produk yang cacat fisik atau tidak sesuai.
Della  yang  lebih  memilih  berbelanja melalui  situs  Shopee,  karena  menurutnya  lebih lengkap,  dan  banyaknya  promo  seperti  gratis ongkos  kirim  dan  biasanya  membeli  produk kosmetik lebih murah dibandingkan produk yang dijual di counter.
Menurut  Yanti,  yang  lebih  menyukai berbelanja  melalui  situs  Tokopedia  karena adanya  produk-produk  unik  yang  tidak  ia temukan  di  situs  belanja online lainnya. Terkadang juga ragu akan keaslian dari produk, maka  sebelum  membeli  Ia  membaca review konsumen  lain,  produk  yang  dibeli  terkadang aneh-aneh  seperti  sarung  tangan  untuk  cuci piring, sarung untuk koper.
Banyaknya  motif  dan  model  baru  yang diperjualkan  dionline  sangat  memikat  hati konsumen  seperti  yang  diungkapan  oleh informan penelitian Juliana dan Zunita tersebut. Rasa kepuasan tidak hanya mereka peroleh hanya dari harga yang cukup ekonomis dengan kualitas yang  standar  saja,  atau  harga  tinggi  dengan kualitas yang sangat menjamin, tetapi bisa dilihat dari  beberapa  hal  yang  berkenaan  dengan munculnya  model  dan  motif  barang,  dari  segi warna, jenis bahan dan motif barang-barang yang ada  di  situs  belanja online memberikan  nilai tambah  terhadap  gaya  hidup  dan  kebutuhan konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  analisis  peneliti  yang  telah dilakukan, maka  dapat  disimpulkan  faktor  yang membuat konsumen dalam memilih situs belanja online seperti  Lazada,  Tokopedia   dan  Shopee
Program Studi Ilmu Komunikasi – Institut Bisnis dan Informatika Kwik Kian Gie
untuk  melakukan  pembelian  produk  ditentukan karena adanya promo seperti gratis ongkos kirim dengan ketentuan nominal pembelian, kecepatan pengiriman  produk,  harga  yang  murah,  serta tersedianya barang unik yang jarang dijumpai di toko offline .
Informan yang kami teliti lebih dominan menggunakan  situs  belanja online Lazada  dan Shopee, hal ini dikarenakan Lazada memberikan produk yang berkualitas dan kesesuaian dengan produk  yang  dipesan,  kecepatan  pengiriman produk dari penjual hingga ke tangan konsumen, diskon  atau  potongan  harga  produk,  dan  proses transaksi  yang  mudah  seperti  melalui mobile banking dan  indomart,  bayar  ditempat,  serta ongkos kirim gratis dengan minimal belanja Rp 50,000. Sedangkan Shopee, yang menarik adalah adanya fitur chat yang memudahkan pembeli dan penjual  saling  berkomunikasi  dalam  tawa menawar  produk  atau  sekedar  menanyakan ketersediaan  barang,  serta  ongkos  kirim  gratis dengan melakukan pembelian hingga Rp 70.000. Jarang  dari  informan  yang  kami  teliti menggunakan  situs  belanja  Tokopedia,  hal  ini kemungkinan  karena  kurangnya  promosi  yang menarik konsumen untuk melakukan pembelian di Tokopedia.
Sejauh  ini,  informan  merasa  puas  dan percaya untuk melakukan pembelian kembali di situs  belanja  yang  dimana  sebelumnya  mereka membeli  produknya  pertama  kali,  hal  ini dikarenakan  pelayanan  dalam  memproses  dan respon dari pembeli dianggap cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Miles,  Matthew  B.  dan  A.  Michael  Huberman (1992), Analisis  Data  Kualitatif ,  Jakarta: UI- Press Sugiyono  (2014), Metode Penelitian  Kuantitaif,
Kualitatif, dan R&D , Bandung: Alfabet. Rakhmat,  Jalaluddin  (2001), Metode  Penelitian Komunikasi ,  Bandung:  PT.  Remaja Rosdakarya. Moleong,  Lexy  (2002), Metodologi  Penelitian Kualitatif,
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Rifqi,  Nugroho  (2013), Analisis  Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen
terhadap  Layanan  Internet  Banking Mandiri, Skripsi  (tidak  diterbitkan): Universitas Diponogoro: Semarang Miklos (2002), Mengenal E-Commerce , Jakarta: Elex Media Komputindo https://www.dumetschool.com/blog/perbedaan- ecommerce-marketplace-dan-online-shop http://majalengkanews.com/lazada-vs-tokopedia/ https://www.centerklik.com/10-toko-online- terbaik-dan-populer-di-indonesia/ http://www.hestanto.web.id/online-shop/ http://cheeruptourlife.blogspot.co.id/2011/04/be berapa-faktor-yang-mempengaruhi.html https://imanmalikiw.wordpress.com/2015/01/08/ bagaimana-perilaku-konsumen-terhadap- pembelian-online/