MODEL SISTEM PENGENDALIAN KEAMANAN KOLABORATIF DALAM DAUR HIDUP PROSES MANAJEMEN KETERSEDIAAN
Rinda Cahyana Magister Informatika (Sistem Informasi) Institut Teknologi Bandung
Abstrak  - Pengendalian  keamanan  merupaan  bagian  terintegrasi  dengan manajemen ketersediaan dalam pelaksanaan tata kelola teknologi  informasi  yang memastikan infrastruktur layanan senantiasa tersedia. Model sistem pengendalian keamanan  kolaboratif  merupakan  gambaran  interaksi  antara  aktor  kunci  baik manusia maupun mesin yang dipetakan fungsi dan hubungan satu dengan lainnya berdasarkan  kerangka  kerja Information  Technology  Infrastructuire  Library . Pendekatan  kolaborasi  mengharuskan  pengelola  layanan  teknologi  informasi untuk  memotivasi  pelanggan  agar  dapat  bergabung  dalam Collaborative  Work System secara  informal  dan  berperan  aktif  dalam  menangani  hambatan ketersediaan  layanan  yang  dapat  menurunkan  tingkat  kepuasannya  dan kepercayaannya  terhadap  layanan,  serta  mengatur  interaksi  sesuai  dengan kedudukan  dan  tanggung  jawabnya  masing-masing.  Keberhasilan  penerapan model  bergantung  kepada  kemampuan  organisasi  dalam  menyediakan  seluruh komponen Information  Technology  Infrastructuire  Library yang  terlibat  dalam pengendalian keamanan.
Kata  Kunci - Tata  Kelola,  Teknologi  Informasi,  Manajemen  Ketersediaan, Information  Technology  Infrastructuire  Library , Collaborative  Work  System , Sistem Interaksi, Keamanan Sistem.

## I. PENDAHULUAN
Silang  pendapat tentang  keutamaan  pendekatan  sentralistik  dan desentralistik  dalam  pengelolaan  Sistem  Informasi  telah  lama  terjadi  [1,2,3,4]. Sentralisasi  menghantarkan  kepada  spesialisasi,  konsistensi,  dan  kontrol  yang lebih  terstandarisasi,  sedangkan  desentralisasi  menyediakan  kontrol  lokal, kepemilikan  serta  tanggapan  dan  fleksibilitas  dengan  kebutuhan  bisnis  [5,6,7]. Fleksibilitas  pada  desentralisasi  akan  menghantarkan  kepada  standar  yang berubah-ubah,  sementara  sentralisasi  akan  menyebabkan  beban  informasi  yang berlebihan  dan  beresiko  [8,9].  Pada  model  tata  kelola  Teknologi  Informasi  (TI) federal,  keputusan  infrastruktur  TI  adalah  sentralistik,  sementara  keputusan penerapan TI desentralistik [5,7,2,10].
Dalam jurnalnya yang berjudul “Information  Security  Control Centralization  and  IT  Governance  for  Enterprises” ,  Robles,  Park,  dan  Kim menyarankan  agar  pengendalian  keamanan  dilakukan  secara  terpusat  sehingga kesalahan pengelolaan keamanan desentralistik yang berdampak menyeluruh tidak perlu  terjadi  [11].  Walau  demikian  pengendalian  keamanan  terpusat  sebaiknya tidak  menghilangkan  peran  pelanggan  sebagai  bagian  dari stakeholder . Penyedia layanan  harus  memiliki  kemampuan  integrasi  relasional  di  mana  setiap
stakeholder dapat  berperan  aktif  untuk  memecahkan  masalah  sehingga  menjadi solusi  integratif  dan  mendefinisikan  kemungkinan-kemungkinan  di  masa mendatang [12]. Henderson menggambarkannya sebagai hubungan strategis yang merefleksikan relasi komitmen jangka panjang, kegunaan kolaborasi mutual, serta resiko  dan  manfaat  bersama  [13].  Pelanggan  dapat  dilibatkan  dalam  pengelolaan keamanan  dengan  mengikuti  standar  penyedia  layanan  yang  memastikan  resiko pengelolaannya bersifat lokal atau tidak menyeluruh.
Artikel  ini  akan  merancang  dan  menerapkan  model  kolaborasi  dalam pengendalian  keamanan  yang  dapat  mendorong  penyedia  dan  pengguna  layanan berperan aktif dalam mengendalikan keamanan TI, menjadi media interaksi antara penyedia  dan  pengguna  layanann  serta  alat  pemantau,  dan  sebagai  daur  hidup proses manajemen ketersediaan yang diharapkan dapat menjaga mutu layanan dan tingkat kenyamanan pelanggan.

## II. DASAR TEORI

## Tata Kelola Teknologi Informasi
Tata  kelola  TI  adalah  penyelarasan  strategi  TI  dengan  bisnis  seperti dicapainya  nilai  bisnis  secara  maksimum  melalui  pengembangan  dan pemeliharaan  kendali  dan  akuntabilitas  TI  yang  efektif,  manajemen  kinerja,  dan manajemen resiko [14]. Tata kelola TI merupakan tanggung jawab eksekutif dan dewan  direksi,  yang  terdiri  dari  kepemimpinan,  struktur  organisasi  dan  proses yang  memastikan  TI  perusahaan  mempertahankan  dan  memperpanjang  strategi dan tujuan organisasi [15], yang menspesifikasikan kerangka kerja hak keputusan dan  akuntabilitas  yang  mendorong  perilaku  yang  dikehendaki  dalam menggunakan  TI  [16].  Sejumlah  kerangka  kerja  / framework yang  mendukung pelaksanaan  tata  kelola  TI  telah  dibuat.  Information  Technologi  Infrastucture Library  (ITIL)  memberikan  praktik  terbaik  yang  bermanfaat  dalam  bidang manajemen  layanan  / Service  Management dan  penyampaian  layanan  / Service Delivery , tetapi tidak menyentuh dampak strategis TI dan hubungannya antara TI dengan Bisnis [17]

## Manajemen ketersediaan
Manajemen  ketersediaan  / Availability adalah  salah  satu  dari  lima komponen dalam area ITIL Service Delivery. Ia bertanggung jawab atas kepastian berjalannya  layanan  dan  senantiasa  tersedia  untuk  dapat  digunakan  menurut kondisi Perjanjian Mutu Layanan / Service Level Agreement (SLA).
Semua  area  layanan  harus  dapat  diukur  dan  didefinisikan  di  dalam  SLA. Untuk mengukur ketersediaan layanan area berikut ini biasanya disertakan dalam SLA:
 Statistik  perjanjian,  seperti  apa  saja  yang  termasuk  dalam  layanan  yang disepakati.
 Ketersediaan,  seperti  kesepakatan  waktu  layanan,  waktu  respon,  dan  lain sebagainya.
 Panggilan Helpdesk ,  seperti jumlah insiden yang diperoleh, waktu respon, waktu resolusi.
 Kontingensi,  seperti  kesepakatan  detail  kontingensi,  lokasi  dokumen, tempat kontingensi, keterlibatan pihak ketiga, dan lain sebagainya.
 Kapasitas, seperti waktu kinerja untuk transaksi online, laporan produksi , jumlah pengguna, dan lain sebagainya.
 Detail pembiayaan, seperti biaya layanan dan setiap hukuman saat layanan tidak terpenuhi.
Ketersediaan  biasanya  dihitung  berdasarkan  model  yang  melibatkan  rasio ketersediaan dan teknik seperti Fault Tree Analysis , dan meliputi elemen berikut ini:
 Serviceability ,  yakni  tatkala  layanan  diberikan  oleh  organisasi  pihak ketiga, ini adalah komponen ketersediaan yang diharapkan.
 Reliability ,  yakni  waktu  untuk  komponen  dapat  dilaksanakan  dalam kondisi spesifik tanpa kegagalan.
 Recoverability ,  yakni  waktu  yang harus digunakan untuk  mengembalikan kondisi komponen seperti sedia kala.
 Maintainability ,  yakni  pemeliharaan  komponen  apakah  karena  perbaikan ataupun untuk pencegahan.
 Resilience , yakni kemampuan untuk menghadapi kegagalan,
 Security ,  yakni  kemampuan  komponen  dalam  menangani  pelanggaran keamanan.
Aktivitas manajemen ketersediaan meliputi:
 Memastikan ketersediaan layanan memenuhi SLA
 Menentukan penyebab kegagalan dalam penyediaan layanan
 Meninjau ketersediaan bagi kebutuhan bisnis dari system bisnis
 Mencatat kebutuhan bisnis
 Memastikan rencana kontingensi yang tepat tersedia dan telah diuji Keamanan  TI  adalah  bagian  yang  terintegrasi  dengan  manajemen ketersediaan,  dan  menjadi  focus  primer  yang  memastikan  infrastruktur  TI  terus tersedia  untuk  layanan  TI.  Analisis  resiko  merekomendasikan  kendali  untuk meningkatkan  ketersediaan  infrastruktur  TI,  seperti  standar  pengembangan, pengujian, pengamanan fisik, kemampuan yang tepat, dan lain sebagainya.

## Sistem Kerja Kolaborasi
Kolaborasi  adalah  kerja  kolektif  dua  tau  lebih  orang  atau  organisasi  yang bekerja  sama  untuk  mencapai  tujuan  bersama  dengan  cara  berbagi  pengetahuan, belajar  dan  membangun  konsensus.  Kebanyakan  kolaborasi  memerlukan kepemimpinan,  meskipun  bentuk  kepemimpinannya  dapat  sosial  dalam desentralisasi  dan  kelompok  egaliter  [18].  Agar  kolaborasi  berhasil,  diperlukan kejelasan  peran  dan  tanggung  jawab  dari  setiap  individu  dan  panduan  untuk mencapai  tujuan  kolektif.  Peran  setiap  individu  dalam  tata  kelola  TI  dijelaskan melalui  deskripsi  kerja  dan  SLA,  sementara  panduan  untuk  mencapai  tujuan kolektif adalah melalui kebijakan dan prosedur.
Sistem  kerja  kolaboratif  / Collaborative  Work  System (CWS)  adalah  unit organisasi  yang  terjadi  pada  saat  kolaborasi  berlangsung,  baik  secara  formal maupun informal, dan dilakukan secara sengaja atau tidak. Jenis CWS antara lain sebagai berikut:
1. Level Kelompok
a. Tim,  yakni  kelompok  orang  yang  memiliki  pekerjaan  yang  saling berkaitan  dan  berbagi  tujuan  dan  mengadakan  tanggung  jawab untuk tujuan bersama.
b. Komunitas  praktis,  yakni  kelompok  informal  atau  jaringan  orang yang  berbagi  ketertarikan,  cerita,  dan  bahasa  umum,  tetapi  lepas tanggung jawab.
2. Level Organisasi
a. Organisasi  berbasis  tim,  yakni  unit  kerja,  manajer  di  dalam  team, dan organisasi dirancang untuk mendukung tim.
b. Organisasi  kolaboratif,  yakni  tim  yang  digunakan  jika  diperlukan,
mendukung  kolaborasi  formal  maupun  informal,  dan  organisasi dirancang untuk mendukung kolaborasi.
Alasan fokus terhadap CWS:
 Untuk  menciptakan  keuntungan  kompetitif.  Organisasi  yang  bekerja kolaboratif dan melakukannya dengan baik, akan sukses dalam lingkungan sekarang ini.
 Untuk  menciptakan  konteks  bagi  kesuksesan  tim.  Tim  dan  struktur kolaboratif lainnya memiliki kesempatan sukses yang jauh lebih baik jika organisasi dirancang untuk mendukung kolaborasi.
 Untuk  mempromosikan  integrasi  dan  keselarasan  lateral.  Memfokuskan diri terhadap CWS artinya tidak hanya meningkatkan kolaborasi di dalam kelompok, tetapi di antara kelompok. Integrasi lateral ini mempromosikan kinerja  signifikan  di  antara  tim  dan  mengurangi  kegagalan  tim  yang terisolir.
 Penghubung  terbaik  bagi  lingkungan.  Menciptakan  kesadaran  akan kebutuhan untuk bertahan dan berkembang.
 Meningkatkan fleksibilitas. Kemampuan kolaborasi memberikan fleksibilitas untuk memenuhi kebutuhan lingkungan (termasuk pelanggan), yang meningkatkan keberhasilan jangka panjang organisasi.
Dengan  demikian  CWS  dapat  meningkatkan  kinerja,  menciptakan keuntungan  berbasis  kepentingan  yang  kompetitif  dan  memenuhi  kebutuhan individual maupun kolektif, membangun budaya kolaborasi dalam lingkungan TI yang berubah untuk berbagi kekuatan dalam mempertahankan dan mengembangkan  kebutuhan  dan  layanan,  serta  menjadikan  resiko  TI  sebagai tanggung jawab bersama agar layanan tetap tersedia.

## III. ANALISIS PERMASALAHAN

## Kebutuhan Model Kolaborasi Dalam Pengendalian Keamanan
Dalam  studi  kasus  Robles,  Park,  dan  Kim  dibandingkan  dua  pendekatan pengendalian keamanan dari dua jenis tata kelola keamanan TI, yakni sentralistik di  mana  pengendalian  keamanan  dilakukan  secara  terpusat,  dan  desentrasitik  di mana  pengendalian  keamanan  dapat  dilakukan  oleh  setiap  pengguna  termasuk tanggung jawab keamanan terkait dengan aktivitasnya. Dalam  kasus  penanganan malware ,  model  kendali  keamanan  terpusat  berhasil  menangani malware secara keseluruhan.  Sementara  dalam  model  kendali  keamanan  desentralistik, penanganan malware bergantung  kepada  tingkat  kesadaran  dan  penguasaan
teknologi  dari end  user .  Apabila  tingkatnya  rendah,  maka malware tidak tertangani dan keberadaannya dapat mengancam pengguna lainnya [11].
Dalam  kesimpulannya  disebutkan  bahwa  keamanan  harus  dikelola  secara terpusat  dan  peran  aktif  pengguna  yang  selama  ini  berlaku  dalam  pendekatan desentralisasi  seperti  pemeriksaan  dan  deteksi  penyusupan  tetap  dipertahankan [11].  Kesimpulan  tersebut  mengindikasikan  bahwa  harus  ada  model  kolaborasi antara  manajemen  ketersediaan  dan  pelanggan  yang  diterapkan  secara  baik, dengan  peran  dan  tanggung  jawab  yang  jelas  dan  proporsional,  sehingga  tujuan keamanan  bersama  tercapai.  Namun  dalam  jurnal  tersebut  tidak  digambarkan bagaimana model kolaborasi end-user dan penyedia layanan TI menurut kerangka kerja yang mendukung tata kelola TI, khususnya kerangka kerja ITIL.

## Manajemen  Ketersediaan  dan  Model  Sistem  Pengendalian  Keamanan Kolaboratif
Keamanan  merupakan  persoalan  bersama  yang  menggangu  layanan  dan dapat menurunkan kenyamanan pelanggan. Ancaman keamanan dapat bersumber dari  pelanggan  atau  dari  pihak  penyedia  layanan.  Dengan  sumber  dari  dua  arah tersebut  maka diperlukan komunikasi  dan kerja sama di  antara penyedia  layanan dan  pelanggan  sehingga  ancaman  terhadap  ketersediaan  layanan  diketahui sesegera mungkin, dan penangannya dapat dilakukan sesegera mungkin baik oleh penyedia  layanan  melalui  dukungan  teknisnya  ataupun  oleh  pelanggan  sendiri yang dipandu oleh helpdesk .
Dalam  menangani  masalah,  semua  pihak  yang  terlibat  dalam  penanganan masalah  bekerja  sama  membentuk  CWS  baik  secara  formal  maupun  tidak  untuk mencapai  tujuan  bersama,  yakni  menghilangkan  hambatan  ketersediaan  layanan, dengan saling berbagi informasi seputar penyebab masalah, dan melakukan upaya penanganan  terintegrasi  berdasarkan  kebijakan  dan  prosedur  yang  ditetapkan penyedia layanan.
Sebagai komponen  yang bertangggung jawab atas pengendalian keamanan, manajemen  ketersediaan  adalah  pihak  yang  harus  memahami  secara  benar bagaimana  kolaborasi  dibangun  dengan  pelanggan.  Manajemen  ketersediaan merupakan pemimpin yang harus dapat mengendalikan setiap orang yang terlibat dalam  usaha  bersama  menangani  hambatan  ketersediaan  layanan  agar melaksanakan peran sesuai dengan tanggung jawabnya, sehingga segala tindakan yang  diambil  oleh  setiap  orang  merupakan  tindakan  integratif,  terkendali,  dan sesuai  dengan  kebijakan  dan  prosedur,  sehingga  hasilnya  dapat  memenuhi  SLA. Manajemen ketersediaan harus dapat mendorong dan menyadarkan para pengguna akan  arti  penting  kesertaan  mereka  dalam  mengawasi  dan  mengendalikan keamanan layanan demi kenyamanan mereka dan pemenuhan SLA oleh penyedia layanan.
Sementara  itu,  pelanggan  atau  pengguna  yang  berpartisipasi  dalam pengendalian keamanan, adalah mereka yang sadar dan termotivasi. Tugas mereka adalah  melaporkan  segala  gangguan  yang  terjadi  sebelum  atau  setelah  interaksi mereka  dengan  perangkat  teknologi.  Apapun  yang  dianggap  menggangu kenyamanan  mereka  harus  segera  dilaporkan  kepada  penyedia  layanan  melalui Service  Desk atau Help  Desk ,  sehingga  gangguan  tersebut  dapat  segera  ditindak lanjuti dan diselesaikan oleh penyedia layanan untuk memenuhi SLA.
Namun  ada  kalanya  pelanggan  tidak  menyampaikan  masalahnya  kepada penyedia  layanan  dan  malah  membuat  keresahan  bagi  pelanggan  lainnya  melalu forum,  yang  pada  akhirnya  menurunkan  tingkat  kepercayaan  pelanggan  kepada penyedia  layanan.  Kondisi  seperti  ini  dapat  disebabkan  karena  ketidaktahuan pelanggan akan ketersediaan Service Desk yang senantiasa siap membantu semua persoalan  yang  dihadapinya,  atau  karena  akumulasi  kekesalan  karena  tingginya frequensi  gangguan atau kegagalan dalam memenuhi SLA, atau karena penyedia layanan tidak menyelenggarakan Service Desk secara baik.
Dalam  ketertutupan  komunikasi  seperti  ini,  satu-satunya  harapan  penyedia layanan untuk mengetahui masalah adalah perangkat pengawasan infrastruktur TI. Melalui  perangkat  ini,  diharapkan  dapat  diketahui  hambatan  layanan  dan ditangani  secara  cepat  oleh  dukungan  teknis.  Sebagai  sumber  informasi  kedua, perangkat ini memiliki peran yang sama dan menjadi entitas penting dalam CWS.

## Penggalian Aktor dengan Pendekatan Postcognitivist Theories
Dalam  CWS  terjadi  berbagai  bentuk  interaksi.  Pendekatan Postcognitivist Theories dalam  pengembangan  sistem  interaksi  dapat  digunakan  untuk memastikan  siapa  saja  yang  boleh  dan  harus  terlibat  dalam  kolaborasi,  sehingga kunci  sukses  pengendalian  keamanan  dapat  diidentifikasi.  Kaptelinin  dan  Nardi berpendapat  bahwa  teori  tersebut  penting  bagi  perancangan  interaksi.  Keduanya mengamati  bahwa  pengembangan  beragam  teori  memberi  kesempatan  untuk setiap  teori  saling  menyempurnakan  dan  mengkontribusikan  sekumpulan perspektif dan konsep unik [19].
Gambar 1. Mindmap Perancangan interaksi dengan pendekatan Postcognitivist
Theories .
Dengan menggunakan pendekatan actor-network theory [20] dan distributed cognition yang  menempatkan  manusia  dan  bukan  manusia    sebagai  media  atau aktor  yang  sama  dalam  sistem  [21],  maka  pengendalian  keamanan  merupakan hasil kolaborasi dari tiga aktor berikut ini:
Gambar 2. Pengendalian Keamanan Kolaboratif
Sebelah  kanan  menunjukan  kesamaan  peran  dan  kepentingan  antara  ketiga aktor  dan  menjadikan  pemenuhan  SLA  yang  dibangun  di  antara  pelanggan  dan penyedian  layanan  sebagai  tujuan  bersama.  Sementara  bagian  kiri  menunjukan tanggung  jawab  besar  penyedia  layanan  TI  dalam  mengendalikan  keamanan  di bandingkan  pelanggan  sekalipun  terpenuhinya  SLA  adalah  kepentingan pelanggan.
Setelah  aktor  yang  berinteraksi  dalam  CSW  diketahui,  permasalahannya adalah  bagaimana  memetakan  aktor  tersebut  ke  dalam  model  pengendalian keamanan kolaboratif menurut kerangka kerja ITIL.

## IV. DESAIN MODEL KOLABORASI

## Model Kolaborasi Level Konteks
Dalam  level  konteks  sebagaimana  tampak  pada  gambar  3  terlihat  bahwa terdapat  tiga  entitas  utama  dalam  pengendalian  keamanan  yakni Service  Desk yang  berhadapan  langsung  dengan End-User dan Technical  Support yang memberi  dukungan  terhadap  layanan  TI  dan  didukung  oleh  perangkat pengawasan. Sementara informasi antara Service Desk dengan Technical Support dilakukan  melalui System  Aid .  Dalam  menangani  masalah  keamanan  ketiganya harus  bekerja  sama  sebagai  sebuah  tim  yang  saling  berkomunikasi  melalui Information  and  Communication  Technology (ICT)  dalam  proses  identifikasi penyebab  hambatan  ketersediaan  layanan  yang  sedang  dihadapi.  Kesertaan End- User dalam  tim  merupakan  kesertaan  informal,  karena  ia  tidak  diberi  tanggung jawab  besar  dalam  menangani  persoalan.  Sementara  dua  entitas  lainnya  yang merupakan  bagian  dari  penyedia  layanan  merupakan  anggota  tim  formal  karena keduanya  memiliki  tanggung  jawab  untuk  menangani  persoalan  keamanan  dan memenuhi SLA.

## Gambar 3. Model Sistem Pengendalian Keamanan Kolaboratif Level Konteks

## Model Kolaborasi Level 1
Level 1 menunjukan dua proses utama dalam pengendalian keamanan yakni 1)  Menangani  Keluhan  Pengguna  sebagai  proses  komunikasi  dan  kolaborasi antara  pelanggan  dengan Service  Desk ,  dan  2)  Menangani  Persoalan  Yang Teridentifikasi  sebagai  proses  komunikasi  dan  kolaborasi  antara Technical Support , pelanggan, dan perangkat pengawasan.
Gambar 4. Model Sistem Pengendalian Keamanan Kolaboratif Level 1 Kolaborasi di antara empat entitas terjadi melalui ICT dan informasi dalam konteks  penananganan  masalah  disalurkan  melalui Configuration  Management Database (CMDB),  yakni  gudang  ( repository )  informasi  terkait  seluruh komponen  system  informasi.  Dalam  konteks  ITIL,  CMDB  merepresentasikan kewenangan  konfigurasi  atas  komponen  penting  dalam  lingkungan  TI.  CMDB membantu  organisasi  memahami  hubungan  antara  semua  komponen  dan menelusuri  konfigurasinya.  CMDB  merupakan  komponen  mendasar  dari  proses Manajemen Konfigurasi kerangka kerja ITIL.
CMDB merekam ( record ) item konfigurasi / Configuration Items (CI) dan detail  tentang  atribut  penting  dan  hubungan  di  antara  CI.  Manager  konfigurasi biasanya menjelaskan CI menggunakan atribut konfigurasi: Teknis, Kepemilikan, dan  Hubungan.  Kunci  sukses  dalam  menerapkan  CMDB  adalah  kemampuan dalam  menemukan  informasi  tentang  CI  secara  otomatis  ( auto-discovery )  dan menelusuri perubahan yang terjadi padanya.
Dalam  proses  1,  pengguna  dapat  berpartisipasi  dalam  CSW  secara  tidak formal  dengan  melakukan  pengawasan  terhadap  infrastruktur  TI  melalui  panel kontrol  nya  dan  melaporkan  ganguan  keamanan  kepada Service  Desk .  Misalnya pengguna  mengetahui  adanya  serangan  virus  setelah  perangkat  Symantec  Anti Virus  Server  yang  melakukan  pemindaian  terjadwal  terhadap  semua  computer klien  menginformasikan  keberadaan  virus  pada  computer  klien  yang  terinfeksi, atau setelah pengguna melakukan pemeriksaan sendiri.
Gambar 5. Service Desk Terpusat [17]
Troubleshooting untuk  ganguan  keamanan  tersebut  dicari  penyelesaiannya oleh Service  Desk melalui  gudang  pengetahuan  / Knowladge  Repository (KR) yang  terdapat  dalam System  Aid .  Jika troubleshooting nya  ditemukan  maka Service  Desk akan  merespon  laporan  pelanggan  dengan  memandu  sehingga pelanggan  dapat  melakukan troubleshooting sendiri.  Apabila  pelanggan  tidak berhasil  melakukan troubleshooting sendiri  atau  apabila  pengetahuan  yang diperlukan  tidak  ada, Service  Desk akan  mengkonfirmasi  masalah  ganguan ketersediaan layanan tersebut melalui System Aid kepada Technical Support untuk ditangani. Technical  Support yang  dihubungi  sesuai  dengan  masalah  yang dihadapi,  apakah Third  Party  Support , Network  &  Operations  Support , Application  Support ,  atau Desktop  Support .  Masalah  baru  yang  belum  tersedia pengetahuannya kemudian ditambahkan oleh Technical Support ke dalam KR.
Dalam  proses  2, Technical  Support bersikap  reaktif  menangani  masalah begitu  permasalahan  teridentifikasi  baik  melalui  KR  maupun  perangkat pengawasan. Technical  Support memperbaharui  informasi  CI  terkait  sehingga Service  Desk dapat  menginformasikan  permasalahnya  kepada  pelanggan  dan mencatat langkah penanganannya dalam KR dan menetapkannya sebagai prosedur standar penanganan masalah tersebut.
Gambar 6. Daur hidup pemeliharaan infrastruktur TI [17]
Gambar  6  menunjukan  proses  pemeliharaan  infrastruktur  yang  dilakukan oleh Technical Support terkait penanganan masalah keamanan yang diajukan oleh pelanggan  yang  tidak  dapat  ditangani  oleh Service  Desk .  Proses  dimulai  dari permasalahan  yang dialami oleh pelanggan  yang menyebabkannya mendaftarkan masalah  tersebut  untuk  ditanggapi  oleh Service  Desk melalui  infrastruktur  ICT.
Setelah  masalah  diketahui  oleh Service  Desk dan  dan  tidak  dapat  memberikan solusi, Service Desk kemudian menyampaikan masalah tersebut kepada Technical Support terkait.  Proses  selanjutnya  adalah  dilakukannya  pemeliharaan  terhadap infrastruktur  ICT  yang  bermasalah  oleh Technical  Support dengan  memenuhi SLA. Setelah selesai, Technical Support memperbaharui CMDB dan masalahpun ditutup. Setelah masalah tersebut diselesaikan, pelanggan merasa puas.

## V. IMPLEMENTASI DAN HASIL

## Restrukturisasi Organisasi
Implementasi model kolaborasi tersebut dilakukan di UPT Sistem Informasi (USI)  Sekolah  Tinggi  Teknologi  Garut.  Untuk  menerapkan  model  ini,  terlebih dahulu  USI  mengembangkan  organisasi  sesuai  dengan  ketersediaan  layanan  dan kebutuhan  model.  Struktur  organisasinya  kemudian  dikembangkan  menjadi seperti ini:
Technical Support Service Desk Ketua STT-Garut Kepala UPT SI Assiten Kanit Bidang Layanan SI Asisten Kanit Bidang Infrastruktur SI Kelompok Kerja Operasi Jaringan Kelompok Kerja Workshop Kelompok Kerja Multimedia Kelompok Kerja Pengiriman Layanan Kelompok Kerja Pengembangan Aplikasi Kelompok Kerja Hubungan Pelanggan Gambar 8. Struktur Organisasi USI STT-Garut
Gambaran umum peran atau tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:
 Layanan SI diselenggarakan USI sesuai dengan kebutuhan pengembangan SI  yang  ditetapkan  oleh  ketua  STT-Garut  melalui  Rencana  Strategis (Renstra) STT-Garut.
 Kepala  USI  menerjemahkan  kebutuhan  tersebut  dalam  Rencana  Induk Pengembangan Sistem Informasi.
 Operasional  harian  layanan  SI  dalam  area  Layanan  dan  Infrasruktur dikordinasikan  oleh  Asisten  kepala  USI.  Kedua  Asisten  tersebut bertanggung  jawab  ketersediaan  layanan  dan  dukungan,  standar  operasi dan  prosedur,  dan  pemenuhan  SLA  oleh  kelompok  kerjanya  masing- masing.
 Kelompok  kerja  hubungan  pelanggan  menyelenggarakan  fungsi Service Desk karena  posisi  mereka  yang  berhadapan  langsung  dengan  pelanggan dalam  tugas  mereka  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  mengukur  kepuasan terhadap layanan. Mereka yang berperan dalam memotivasi para pengguna layanan agar dapat turut serta dalam mengawasi dan menangani hambatan ketersediaan layanan.
 Kelompok kerja pengiriman layanan bertanggung jawab atas ketersediaan layanan yang dijalankan USI atau yang diminta oleh pelanggan dan bisnis.
 Kelompok  kerja  multimedia  melaksanakan  fungsi  pengolahan  data  untuk memenuhi kebutuhan informasi yang diminta pelanggan dan disampaikan oleh kelompok kerja pengiriman layanan.
 Kelompok  kerja  operasi  jaringan  bertanggung  jawab  atas  ketersediaan telekomunikasi  dan  server  yang  digunakan  untuk  pencarian  dan pengiriman  informasi  serta  penyimpanan  data.  Merupakan Network Operations Support .
 Kelompok  kerja  workshop  memberi  bertanggung  jawab  atas  ketersediaan perangkat  TIK  atau  media  informasi  elektronik.  Merupakan Desktop Support dan  mediator  komunikasi  antara  pelanggan  dengan 3 rd Party Support ..
 Kelompok  kerja  pengembangan  aplikasi  bertanggung  jawab  atas ketersediaan system informasi. Merupakan Application Support.

## Pengadaan Perangkat Bantu
Dalam  konteks  pengendalian  keamanan  dan  ketersediaan  layanan, digunakan sejumlah perangkat bantu di antaranya :
 SysAid yakni perangkat lunak berbasis web yang mengotomatisasi proses untuk Helpdesk ,  konfigurasi  perangkat  keras,  pengawasan  asset,  lisensi perangkat  lunak,  pekerjaan,  proyek,  dan  lain  sebagainya.  Perangkat otomatisasi  ini  memusatkan  data  pengguna,  sejarah  permintaan  layanan, inventori  perangkat  lunak  dan  keras  ke  dalam  antar  muka  web  tunggal yang mudah diakses dan akrab pengguna.
 Symantec  Antivirus  Server  yang  digunakan  untuk  mengelola  Anti  Virus secara terpusat.
 Network  Monitoring  yang  digunakan  untuk  memantau  ketersediaan perangkat jaringan.

## Studi Kasus : Pengendalian Keamanan Perangkat Jaringan
Gambar 9. Impelementasi model dalam pengendalian keamanan perangkat jaringan
Dalam pengendalian keamanan perangkat jaringan, kelompok kerja Network Operation  Support (NOS)  mengawasi  ketersediaan  perangkat  jaringan  melalui perangkat pengawasan jaringan seperti CCTV dan Network Monitoring . Perangkat pengawas  jaringan Network  Monitoring bekerja  pada  prinsipnya  dengan  cara mengirimkan  paket  data  ( Ping )  ke  satu  persatu  perangkat  jaringan  untuk mendapatkan balasan pengiriman ( Reply ). Setiap balasan pengiriman mengindikasikan  ketersediaan  perangkat  jaringan  yang  kemudian  dipetakan ( Mapping ) oleh perangkat dan dilaporkan kepada NOS . Pengenalan  ( Know )  NOS  terhadap  ketersediaan  perangkat  jaringan  selain dari  perangkat  pengawasan  jaringan  juga  dari  pelanggan  atau  dari Service  Desk melalui  registrasi  masalah  dalam  SysAid.  Permintaan  perbaikan  layanan  ini mempertegas  status  ketidaktersediaan  perangkat  jaringan  yang  dipetakan  oleh perangkat  pengawasan  jaringan.  Hanya  saja  perangkat  pengawas  tersebut membantu  NOS  mengetahui  ketidaktersediaan  perangkat  jaringan  tanpa konfirmasi  atau  komplain  dari  pelanggan.  Dengan  demikian,  keberadaanya mengesankan  penyedia  layanan  bersikap  proaktif,  menangani  masalah  tanpa menunggu laporan dari pelanggan..
Setelah  itu,  langkah  yang  harus  dilakukan  oleh Technical  Support adalah memahami  siapa  yang  harus  menangani  hambatan  ketersediaan  layanan  yang
disebabkan  karena  gangguan  pada  perangkat  jaringan  dan  bagaimana menanganinya  ( How ).  Penanganannya  dilakukan  sesuai  dengan  SOP  dan dilaksanakan oleh pengampu  tugas sesuai deskripsi  kerja  yang ditetapkan kepala USI.
Dalam  proses  pemeliharaan  perangkat  jaringan  ( Actuating ),  diperhatikan oleh  pengampu  layanan  agar  dilaksanakan  dengan  memenuhi  SLA  agar kepercayaan dan kepuasan pelanggan tetap terjaga.

## VI. PENUTUP
Sebagaimana  isyarat  dari  penelitian  Robles,  Park,  dan  Kim  di  mana pemusatan  pengendalian  keamanan  tidak  menghilangkan  peran  pelanggan  atau pengguna dalam mengawasi dan melaporkan hambatan ketersediaan layanan [11], model system pengendalian keamanan kolaboratif tetap menjaga peran pengguna dalam penanganan keamanan yang menggangu kepentingannya terhadap layanan. Dengan  pendekatan actor-network  theory [20]  dan distributed  cognition [21], semua entitas kunci tidak dibedakan antara manusia dan bukan manusia, sehingga perangkat  yang  menjadi  fasilitas  komunikasi  dan  alat  pengawas  ditetapkan sebagai  actor  atau entitas  kunci  yang  akan berkurang nilai  kolaborasinya  dengan ketiadaaanya.
Model ini merupakan gambaran tentang bagaimana penerapan pengendalian keamanan  dilaksanakan  dengan  menempatkan  pendekatan  sentralistik  dan desentralistik secara proporsional. Model kolaboratif merupakan rangkaian proses yang  mengatur  interaksi  partisipan  yang  bekerja  sama  mencapai  tujuan  bersama yakni  terpenuhi  SLA  yang  dapat  menjaga  kepercayaan  terhadap  layanan  SI  dan kepuasan penggunanya.  Pengaturan tersebut  diperlukan untuk  memastikan setiap partisipan  bertindak  sesuai  dengan  perannya  masing-masing  dan  tidak  dibebani atau tidak membebani diri dengan aktivitas diluar fungsi dan tanggung jawabnya. Pemetaan  model  kolaborasi  ke  dalam  kerangka  kerja  ITIL  mensyaratkan penyesuaian organisasi dalam pelaksanaannya sehingga sesuai dengan komponen ITIL.
Dengan  ketersediaan  rencana  pengembangan,  sumber  daya  manusia, pengarahan,  komunikasi,  dan  kepemimpinan  yang  kuat  dari  eksekutif,  model kolaborasi untuk pengendalian keamanan dapat dilaksanakan.

## H. DAFTAR PUSTAKA
[1] Peterson, R.R. (2000). Emerging capabilities for IT Governance: Exploring stakeholder  perspective  in  Financial  Service.  Conference  Proceedings European Conference on Information System 2000, Viena, Austria.
[2] Sambamurthy,  V.,  &  Zmud,  R.  W.  (2000).  Reserach  commentary.  The organizing  logic  for  an  enterprise's  IT  activities  in  the  digital  age:  A prognosis of practice and a call for research. Information System Research, 11(2), 105-114.
[3] Vitale,  M.  (2001).  The  dot.com  legacy:  Governing  IT  on  internet  time. Working  Paper.  Information  System  Research  Center,  University  of Houston, Houston, Texas, USA.
[4] Whetherbe,  J.  (2001).  Achiefing  the  high-performance,  information-based networked  organization.  Woring  Paper,  Information  Research  Center, University of Houston, Houston, Texas, USA.
[5] Brown,  C.V.,  &  Magil,  S.L.  (1998).  Reconceptualizing  the  contex-design issue for information system function. Organization Science, 9(2), 176-194
[6] King, J.L. (1983). Centralized versus decentralized computing: Organizational  considerations and management option. Computing Survey, 15(4), 319-349.
[7] Rockart,  J.F.,  Earl,  M.,  &  Ross,  J.W.  (1996).  Eight  imperative  for  new  IT organization. Sloan Management Review, 38(1), 32-42.
[8] Mintzberg,  H.  (1979).  The  structuring  of  organizations.  Englewood  Cliffs: Prentice Hall.
[9] Simon, H.A., & Barnard, C.I. (1961). Administrative Behavior: A study of decision  making  processes  in  administrative  organization.  New  York:  The Macmillan Company.
[10] Weil, P., & Broadbent, M. (1998). Laveraging the new infrastructure: How market leaders capitalize on information technology. Boston, MA: Harvard Business School Press.
[11] Robles,  R.  J.,  Park,  J,  Kim,  T.  2008.  Information  Security  Control Centralization  and  IT  Governance  for  Enterprise.  International  Journal  of Multimedia and Ubiquitous Engineering. Vol. 3, No. 3.
[12] Peterson, R. R. (2001) Information Governance: An empirical investigation into  differentiation  and  integration  stratgic  decision-making  for  IT,  The Netherlands: Tilburg University
[13] Henderson,  J.C.  (1990).  Pluging  into  strategic  partnetships:  The  critical  IS connection. Sloan Management Review, 31(3), 7-18.
[14] Webb,  P.,  Pollard,  C.,  and  Ridley,  G.  (2006  )  “Attempting  to  define  IT Governance:  Wisdom  or  Folly”  Proceedings  of  the  39th  Hawaii International Conference on system Sciences,
[15] IT  Governance  Institute  (ITGI),  COBIT,  4th  Edition,  December  2005. Available online at http://www.isaca.org
[16] Weill,  P.,  and  Ross,  J.  W.,  (2004).  IT  governance  –  How  top  performers manage  IT  decision  rights  for  superior  results.  Harvard  Business  School Press
[17] Office of Government Commerce (OGC). (2002), IT Infrastructure Library Service Delivery. The Stationery Office
[18] Spence,  M.  U.  (2006).  “Graphic  Design:  Collaboration  Process  = Understand  Self  and  Other”  (Lecture)  Art  325:  Collaborative  Process. Fairbanks Hall, Oregon State University, Corvallis, Oregon.
[19] Kaptelinin, V., Nardi B. A. 2006. Acting with Technology: Activity Theory and Interaction Design. The MIT Press, Cambridge, Massachusetts, London, England.
[20] Callon, M., J. Law, and A. Rip. (1986). Mapping the Dynamics of Science and Technology: Sociology of Science in the Real World. London: Palgrave Macmillan.
[21] Hutchins, E. (1995). Cognition in the Wild. Cambridge, Mass.: MIT Press.