Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka

## TANTANGAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS SISTEM INFORMASI DI ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
Corresponding Author, email: roman@ecampus.ut.ac.id

## Abstract
The purpose of writing about "Challenges of Information System-Based Public Services in the Era of the Industrial Revolution 4.0" is to explain what challenges public service providers must face in the era of the Industrial Revolution 4.0. The problems that are often faced by the community in obtaining public services are the limited operational time of the public service offices and the location of the public service offices which are sometimes difficult to reach by people in rural areas. In Article 23 paragraph 1 of Law Number 25 the Year 2009 concerning Public Services, it is stated that to provide information support for the implementation of public services, a national information system is needed. The data collection technique used is to trace laws related to public services coupled with looking at the phenomena that occur in society to be processed and interpreted for research needs. The results of the research to be achieved are that by knowing what challenges will be faced, it is hoped that in the future public services will be even better and the progress of information systems during the 4.0 Industrial Revolution will make all public services accessible to the public whenever and wherever they are. society is no longer limited by space and time in obtaining public services. Keywords: Public Service; Information Systems; Industrial Revolution 4.0

## Abstrak
Tujuan  dari penulisan  tentang  “Tantangan Pelayanan Publik  Berbasis  Sistem Informasi  di Era Revolusi Industri 4.0” ini untuk menjelaskan tantangan apa saja yang harus dihadapi oleh penyedia layanan publik di era Revolusi Industri 4.0. Permasalahan yang sering dihadapi masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik adalah keterbatasan waktu operasional kantor pelayanan publik dan letak kantor pelayanan publik yang terkadang sulit dijangkau oleh masyarakat di pedalaman. Dalam Pasal 23 ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik disebutkan bahwa Dalam rangka memberikan dukungan informasi  bagi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  diperlukan  sistem  informasi  nasional.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan penelusuran undang-undang yang terkait dengan pelayanan publik ditambah dengan melihat fenomena yang terjadi di masyarakat untuk kemudian diolah dan diinterprtasikan untuk kebutuhan penelitian. Hasil penelitian yang ingin dicapai adalah bahwa dengan  mengetahui  tantangan  apa  saja  yang  akan  dihadapi,  maka  diharapkan  ke  depannya  pelayanan publik  akan  lebih  baik  lagi  dan  kemajuan  sistem  informasi  pada  masa  Revolusi  Industri  4.0  ini  akan menjadikan  semua  pelayanan  publik  dapat  diakses  oleh  publik  kapanpun  dan  dimanapun  berada, masyarakat tidak lagi dibatasi oleh ruang dan waktu dalam memperoleh pelayanan publik.
Kata Kunci: Pelayanan Publik; Sistem Informasi; Revolusi Industri 4.0
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka

## PENDAHULUAN
Perkembangan  sistem  informasi dalam  satu  dekade  ke  belakang  terjadi sangat  pesat.  Pemanfaatan  jaringan internet sudah sampai kepada
digunakan
untuk pemenuhan
kebutuhan  sehari-hari  dan  bahkan mendorong  terciptanya e-government yang memang diharapkan akan membawa  manfaat  kepada  masyarakat melalui  peningkatan  pelayanan  publik kepada  masyarakat  dan  perbaikan  tata kelola  pemerintahan  yang  lebih  efektif dan  efisien.  Jika  kita  mengacu  kepada Pasal  1  Ayat  1  Undang-Undang  No.  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan  perundangundangan  bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,  jasa,  dan  /  atau  pelayanan administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik.
Di dalam memberikan pelayanan publik,  para  penyelenggara  pelayanan publik ini dapat menggunakan perkembangan  sistem  informasi  yang pada  akhirnya  nanti  harus  dapat menciptakan good  governance dan clean governance . Undang-Undang No.25
Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik dalam Pasal 1 Ayat 9 menjelaskan bahwa Sistem  Informasi  adalah  rangkaian kegiatan  yang  meliputi  penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara  kepada  masyarakat  dan
sebaliknya  dalam  bentuk  lisan,  tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar,  dan/  atau  bahasa  lokal,  serta disajikan secara manual ataupun elektronik.  Hal  ini  berarti  bahwa perkembangan  sistem  informasi  sangat membantu  terwujudnya e-government , yang menurut Instruksi Presiden Nomor 3  Tahun  2003  tentang  Kebijakan  dan Strategi  Nasional  yaitu  pemerintahan berbasis elektronik dalam meningkatakan kualitas pelayanan publik secara efektif dan efisien.
Untuk  mewujudkan  terciptanya e-government tentunya  ada  banyak tantangan  yang  harus  dihadapi  oleh pemerintah. Pada dasarnya, e- government adalah  pelayanan  publik yang  berbasis  jaringan  internet  yang diharapkan akan semakin mendekatkan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan  publik  dengan  masyarakat sebagai  pengguna  atau  konsemen pelayanan publik. Dengan pemanfaatan jaringan  internet,  maka  pelayanan  yang dilakukan oleh pemerintah bisa dilakukan  kapanpun  dan  dimanapun serta  tidak  terbatas  oleh  ruang  dan waktu.
Sementara  itu,  hal  yang  paling mendapat  sorotan  mengenai  pelayanan publik  adalah  dari  sisi  sumber  daya manusia. Mulai dari prosedur pelayanan yang  tidak  jelas,  biaya  yang  terkadang tidak  sesuai  dengan  aturan  yang  ada atau  adanya  pungutan  liar  (pungli), hingga ketidakadilan dalam memberikan  pelayanan  publik  masih sering terjadi. Bahkan, ada anggapan di
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print)

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
masyarakat  bila  dekat  dengan  birokrasi atau pihak yang memberikan pelayanan publik  maka  semua  urusan  menjadi cepat  dan  mudah  tetapi  bila  tidak  ada kenalan,  maka  akan  lama  dan  berbelit. Taufiqurokhman  (2018)  menyatakan bahwa  potret  pelayanan  umum  bagi masyarakat  masih  dinilai  cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas  ( over  bureaucratic ),  dan tidak  representatif  ( under  performing ), sia-sia  ( wasteful )  serta  berpotensi  mahal (bloated ).
Neneng  Siti  Maryam  (2016) menjelaskan bahwa bila dilihat dari sisi sumber  daya  manusianya,  kelemahan utamanya  adalah  berkaitan  dengan profesionalisme,  kompetensi,  empati dan  etika.  Berbagai  pandangan  juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu  dipertimbangkan  adalah  masalah sistem kompensasi yang tepat.
Sementara  itu  bila  dilihat  dari  sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada  disain  organisasi  yang  tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat  pelayanan  menjadi  berbelit- belit (birokratis),
dan tidak terkoordinasi.

## METODE PENELITIAN
Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  metode  kualitatif. Lawrence W. Neumann
(2003) menyatakan  bahwa  metode  kualitatif memiliki  beberapa  karakteristik,  yaitu penekanan pada pentingnya studi kasus,
konteks,  interpretasi  peneliti  dalam menganalisis data. Teknik pengumpulan data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah dengan melakukan penelusuran  literatur,  yakni  dokumen pemerintah seperti Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah dengan ditambah jurnal  dan  buku-buku  yang  berkaitan dengan  pelayanan  publik  serta  artikel berita  yang  digunakan  untuk  melihat bagaimana implementasi terhadap dokumen  pemerintah  tersebut  dan melihat  fenomena  apa  yang  terjadi  di masyarakat.  Sumber-sumber  yang  telah didapatkan ini kemudian diolah, dianalisis,  dan  diinterpretasikan  sesuai dengan kebutuhan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  melihat  tantangan  yang dihadapi  oleh  pelayanan  publik  di  era revolusi industri 4.0, tentunya kita harus mengetahui  dahulu  tentang  pelayanan publik  itu  sendiri.  Mohammad  dalam Abdul  Mahsyar  (2011)  menyatakan bahwa pelayanan publik pada dasarnya menyangkut  aspek  kehidupan  yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,  maka  pemerintah  memiliki fungsi  memberikan  berbagai  pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk  pengaturan  ataupun  pelayanan- pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan  masyarakat  dalam  bidang pendidikan,  kesehatan,  utilitas,  dan lainnya. Dengan kata lain, hal ini berarti bahwa  pelayanan  publik  adalah  segala bentuk  tindakan  atau  kegiatan  yang
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print)

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
dilakukan  oleh  negara  untuk  melayani kebutuhan dan
kesejahteraan masyarakat  baik  itu  dalam  bentuk barang maupun bentuk jasa.
Perkembangan  sistem  informasi sekarang  ini  harusnya  dapat  membuat pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan  publik  menjadi  semakin  baik dan menciptakan good governance . Tetapi untuk  mencapai  hal  yang  diinginkan tersebut, tentunya banyak sekali tantangan yang harus dihadapi, baik itu dari sisi perkembangan sistem informasi sampai  kepada  pemberdayaan  sumber daya  manusia.  Joko  Tri  Nugraha  (2018) meyatakan  kesiapan  sumber  daya manusia,  regulasi,  anggaran  dana, sarana dan prasarana adalah hal mutlak yang harus disediakan dalam penyelenggaraan e-government .  Salah satu  tujuan  implementasi e-government adalah agar lembaga pemerintah mampu menyediakan pelayanan publik yang  lebih  baik.  Dalam  kaitan  ini dibutuhkan  komitmen  yang  kuat  dari pemerintah untuk merintis dan memulai hal yang baru dalam birokrasi.
Pemanfaatan e-government bagi birokrasi diharapkan dapat menjadi alternatif bagi reformasi  birokrasi  menuju  pelayanan yang lebih baik.
Zul Fahlefi, dkk (2014)
mengatakan  bahwa  pada  pemerintahan daerah, teknologi informasi yang dimaksud  tersebut  diterapkan  dalam wujud electronic  government atau  e-Gov. Suprastruktur  e-Government  memuat antara  lain  kepemimpinan  manajemen lembaga (eleadership), sumberdaya
manusia ( human resources ) dan peraturan di  tingkat  lembaga  yang  terkait  dengan pengembangan e-Government ( regulation ). Infrastruktur informasi yang memuat antara lain struktur data, format data, metode berbagi data (data sharing), dan  sistem  pengamanannya, yang  lebih lanjut dapat dilihat pada panduan sistem manajemen dokumen elektronik. Dengan demikian, kegiatan administrasi di dalam lembaga pemerintahan dewasa ini tidak terlepas dari penerapan sistem informasi  manajemen  yang  intinya terletak  pada  pelaksanaan  kegiatan perekaman  dan  penyimpanan  berbagai informasi penting bagi organisasi secara sistematis,  tepat  dan  akurat  di  dalam media komputer
IG Prihanto dalam Haura
Attahara  (2018)  menyatakan  bahwa e- government sebagai  konsep  pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dapat  dibagi  dalam  beberapa  tingkatan yaitu pertama, persiapan; kedua, pematangan;  ketiga,  pemantapan;  dan keempat,  pemanfaatan  Pengaplikasian sistem e-government diharapkan mampu untuk mengupgrade sistem
pemerintahan  berjalan  menuju  kearah yang semakin efisien, efektif, transparan dan akuntabilitas. Sedangkan pengertian e-goverment menurut Kementrian
Kominfo yaitu sabagai aplikasi teknologi informasi  yang  berbasis  internet  dan perangkat  digital  lainnya  yang  dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyrakat, mitra bisnis,
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print)

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
pegawai,  badan  usaha  dan  lembaga- lembaga lainnya secara online
Azwir  Nasir  dan  Ranti  Oktari (2011)  menyatakan  bahwa  Pemanfaatan teknologi informasi
adalah
perilaku/sikap  akuntan  menggunakan teknologi informasi untuk
menyelesaikan tugas dan meningkatkan kinerjanya.
Pemanfaatan teknologi informasi menurut Thomson et.al. (1991) dalam Wijana (2007) merupakan manfaat yang diharapkan oleh pengguna  sistem  informasi  dalam melaksanakan  tugasnya  atau  perilaku dalam  menggunakan  teknologi  pada saat melakukan pekerjaan.
Pengukurannya  berdasarkan  intensitas pemanfaatan,  frekuensi  pemanfaatan dan  jumlah  aplikasi  atau  perangkat lunak yang digunakan.
Dalam hal
memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dapat dibedakan menjadi dua pelayanan yang dapat diberikan, yakni pelayanan publik
dan  pelayanan  privat.  Perbedaan  yang paling  mendasar  antara  keduanya adalah mengenai dasar penyelenggaraan dan  sifat  barang  serta  jasa  yang ditawarkan  oleh  pihak  penyelenggara pelayanan  publik.  Kedua  hal  ini  harus dapat  dibedakan  agar  tidak  terjadi konflik kepentingan dalam
penyelenggaraannya.
Konflik
kepentingan dalam hal penyelenggaraan pelayanan  kepada  masyarakat  akan dapat  diatasi  apabila  kita  memiliki pengetahuan  yang  lebih  mengenai perbedaan  pelayanan  publik  dengan pelayanan  privat.  Meskipun  dalam penyelenggaraannya dan pendanaannya nanti  berasal  dari  negara  dan  lembaga negara tetapi tentunya terdapat perbedaan  antara  pelayanan  publik dengan  pelayanan  privat.  Di  bawah  ini adalah perbedaan dari pelayanan publik dengan pelayanan privat bila dilihat dari ciri-cirinya.
Ciri-Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat Sifat barang dan jasa Barang publik, barang semi publik dan memiliki ekternalitas Barang privat Resiko kegagalan penyelenggaraan Resiko kolektif, banyak orang, bersama Kerugian perseorangan Akses terhadap pelayanan Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi negara Tinggi dan langung Rendah dan tidak langsung
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
Dasar penyelenggaraan Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundang-udnangan Kesepakatan pengguna dan penyelenggara kebijakan Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah dan non pemerintah Korporasi, lembaga, nirlaba, BUMN, BUMD Sumber pembiayaan Anggaran, subsidi pemerintah, user fee Kekayaan negara yang dipisahkan, hasil penjualan, dan user fee Sumber: Dwiyono (2008)
Lembaga  Administrasi  Negara (2017) menyatakan ada terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu 1. Unsur  pertama,  adalah  organisasi penyelenggara  pelayanan  publik.
Organisasi atau badan yang bertindak  sebagai  penyelenggara pelayanan publik adalah pemerintah, swasta  atas  nama  pemerintah,  dan swasta  sendiri.  Organisasi  atau badan  ini  bertugas  memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Unsur  kedua,  adalah  penerima layanan  (pelanggan)  yaitu  orang, masyarakat  atau  organisasi  yang berkepentingan.  Sebagai  penerima layanan,  orang,  masyarakat,  atau organisasi yang berkepentingan tersebut  dapat  melihat,  menilai,  dan mengajukan keberatan bila organisasi atau badan penyelenggara pelayanan  publik  tidak  memberikan pelayana secara optimal.
3. Unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan  dan  atau  diterima  oleh penerima  layanan  (pelanggan).  Hal
inilah  yang  harus  menjadi  prioritas bagi badan penyelenggara pelayanan publik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Manusia  sebagai  makhluk  sosial dari  sejak  kelahiran  sampai  kepada kematiannya tentu membutuhkan bantuan  atau  pelayanan  dari  orang  lain untuk memenuhi kebutuhannya. Negara dalam  hal  ini  pemerintah  harus  dapat memenuhi kebutuhan warga negaranya agar  tercipta  masyarakat  yang  adil  dan makmur.  Pelayanan  yang  diberikan tentunya dituntut untuk secara baik atau yang  biasa  dikenal  sebagai  pelayanan prima.  Lembaga  Administrasi  Negara (2017)  menjelaskan  bahwa  prinsip pelayanan  publik  yang  baik  untuk mewujudkan  pelayanan  prima  ada  9 poin, yakni:
1. Partisipatif.  Dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  dibutuhkan masyarakat
pemerintah perlu melibatkan
masyarakat dalam merencanakan,  melaksanakan,  dan mengevaluasi hasilnya;
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
2. Transparan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah sebagai  penyelenggara  pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga  negara  untuk  mengetahui segala  hal  yang  terkait  dengan pelayanan publik yang
diselenggarakan  tersebut,  seperti:
persyaratan,  prosedur,  biaya,  dan sejenisnya.  Masyarakat  juga  harus diberi  akses  yang  sebesar-besarnya untuk mempertanyakan dan
menyampaikan  pengaduan  apabila mereka  merasa  tidak  puas  dengan Pelayanan  Publik  pelayanan  publik yang
diselenggarakan oleh
pemerintah;
3. Responsif.  Dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik  pemerintah  wajib mendengar  dan  memenuhi  tuntutan kebutuhan  warga  negaranya.  Tidak hanya  terkait  dengan  bentuk  dan jenis  pelayanan  publik  yang  mereka butuhkan  akan  tetapi  juga  terkait dengan mekanisme penyelenggaraan layanan,  jam  pelayanan,  prosedur,
dan biaya penyelenggaraan pelayanan. Sebagai klien masyarakat, birokrasi wajib mendengarkan aspirasi  dan  keinginan  masyarakat yang menduduki posisi sebagai agen;
4. Tidak diskriminatif. Pelayanan publik  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah  tidak  boleh  dibedakan antara  satu  warga  negara  dengan warga  negara  yang  lain  atas  dasar perbedaan  identitas  warga  negara, seperti:  status  sosial,  pandangan politik, etnisitas, agama, profesi, jenis
kelamin  atau  orientasi  seksual, difabel, dan sejenisnya;
5. Mudah dan Murah. Penyelenggaraan pelayanan publik dimana masyarakat harus memenuhi berbagai persyaratan dan membayar fee untuk memperoleh layanan yang mereka  butuhkan  harus  diterapkan prinsip  mudah,  artinya  berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut  masuk  akal  dan  mudah untuk  dipenuhi.  Murah  dalam  arti biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan  tersebut  terjangkau  oleh seluruh  warga  negara.  Hal  ini  perlu ditekankan karena pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak dimaksudkan untuk mencari keuntungan
melainkan untuk memenuhi mandat konstitusi;
6. Efektif dan Efisien. Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu mewujudkan  tujuan-tujuan  yang hendak dicapainya (untuk
melaksanakan mandat konstitusi dan mencapai  tujuan-tujuan  strategis negara  dalam  jangka  panjang)  dan cara  mewujudkan  tujuan  tersebut dilakukan  dengan  prosedur  yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah;
7. Aksesibel.  Pelayanan  publik  yang diselenggarakan  oleh  pemerintah harus  dapat  dijangkau  oleh  warga negara  yang  membutuhkan  dalam arti  fisik  (dekat,  terjangkau  dengan kendaraan  publik,  mudah  dilihat,
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
gampang  ditemukan,  dan  lain-lain.) dan dapat dijangkau dalam arti non- fisik  yang  terkait  dengan  biaya  dan persyaratan  yang  harus  dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut;
8. Akuntabel. Penyelenggaraan pelayanan  publik  dilakukan  dengan menggunakan  fasilitas  dan  sumber daya  manusia  yang  dibiayai  oleh warga  negara  melalui  pajak  yang mereka bayar. Oleh karena itu semua bentuk  penyelenggaraan  pelayanan publik  harus  dapat  dipertanggung- jawabkan  secara  terbuka  kepada masyarakat.  Pertanggungjawaban  di sini tidak hanya secara formal kepada atasan  (pejabat  atau  unit  organisasi yang  lebih  tinggi  secara  vertikal) akan tetapi yang lebih penting harus dipertanggungjawabkan
secara
terbuka  kepada  masyarakat  luas melalui  media  publik  baik  cetak maupun elektronik. Mekanisme pertanggungjawaban yang demikian sering disebut sebagai social accountability ;
9. Berkeadilan. Penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  dilakukan oleh  pemerintah  memiliki  berbagai tujuan.  Salah  satu  tujuan  yang penting  adalah  melindungi  warga negara  dari  praktik  buruk  yang dilakukan  oleh  warga  negara  yang lain. Oleh karena itu penyelenggaraan  pelayanan  publik harus  dapat  dijadikan  sebagai  alat melindungi  kelompok  rentan  dan mampu menghadirkan rasa keadilan
bagi kelompok lemah ketika berhadapan  dengan  kelompok  yang kuat. Revolusi Industri 4.0 yang berkembang di Indonesia menuntut agar sumber  daya  manusia  Indonesia  dapat memanfaatkan kemajuan teknologi dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.    Lembaga  Administrasi Negara (2017) menambahkan ada beberapa  hal  yang  menjadi  fundamen bagi pelayanan publik, yakni:
1. Pelayanan  publik  merupakan  hak warga negara sebagai amanat konstitusi. Dengan demikian menjadi kewajiban pemerintah untuk menyelenggarakannya baik
dilakukan  sendiri  (oleh  birokrasi pemerintah)  maupun  bekerja  sama dengan sektor swasta;
2. Pelayanan  publik  diselenggarakan dengan  pajak  yang  dibayar  oleh warga negara. Artinya, para birokrat penyelenggara pelayanan public harus  paham  bahwa  semua  fasilitas yang  mereka  nikmati  (gedung, peralatan, gaji bagi ASN, protokoler, dsb.)  dibayar  dengan  pajak  yang dibayarkan oleh warga negara. Oleh karena  itu,  sebagai  penyedia  jasa pelayanan  publik  harus  paham bahwa  warga  negara  adalah  agent (tuan)  dan  para  penyedia  pelayanan publik tersebut adalah client (pelayan).  Konsekuensinya,  Pihak penyedia  pelayanan  publik  harus mengikuti  kehendak  masyarakat pengguna layanan, bukan sebaliknya masyarakat  yang  harus  mengikuti
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
kehendak penyedia pelayanan
publik.
3. Pelayanan  publik  diselenggarakan dengan  tujuan  untuk  mencapai  hal- hal  yang  strategis  bagi  kemajuan bangsa  di  masa  yang  akan  datang. Karena  sifatnya  yang  demikian, pihak  penyedia  jasa  pelayanan publik harus paham bahwa
kegagalan dalam berkontribusi untuk  menyelenggarakan  pelayanan publik yang berkualitas akan berakibat pada kegagalan kita sebagai  bangsa  dalam  mewujudkan cita-cita  bersama.  Dalam  konteks dunia yang dihadapkan pada
tantangan globalisasi maka kegagalan  penyedia  jasa  pelayanan publik dalam membantu mewujudkan  kualitas  pelayanan publik  yang  baik  juga  berarti berdampak pada kegagalan Indonesia dalam memenangkan pertarungan memperebutkan
supremasi globalisasi. Jika ini terjadi, masa  dengan  bangsa  Indonesia menjadi taruhannya.
4. Pelayanan  publik  memiliki  fungsi tidak  hanya  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan  dasar  warga  negara sebagai  manusia,  akan  tetapi  juga berfungsi untuk memberikan perlindungan  bagi  warga  negara (proteksi). Dapat dibayangkan ketika pemerintah tidak
memberikan
pelayanan yang baik untuk
memberikan  perlindungan  kepada warga negaranya? Masyarakat menjadi  korban  main  hakim  sendiri
karena  polisi  tidak  hadir.  TKI menjadi korban kekejaman para tuan mereka  di  negara  asing,  bahkan ketika menginjakkan kaki di bandara tanah airnya sendiri karena
pemerintah gagal memberikan pelayanan untuk melindungi mereka.  Dan  banyak  contoh  lagi penderitaan  warga  negara  ketika pemerintah gagal menyelenggarakan pelayanan publik yang baik.
Indrajit (2004) menjelaskan untuk menerapkan  konsep-konsep  digitalisasi pada  sektor  publik,  ada  tiga  elemen sukses yang harus dimiliki dan diperhatikan  sungguh-sungguh  yaitu yang  pertama  adalah Support ,  yakni harus  adanya  dukungan  atau Political Will dari  pejabat  publik  dan  pembuat keputusan  agar  konsep e-government dapat  diterapkan  dengan  baik.  Tanpa adanya dukungan dan inovasi dari para pejabat  publik,  pembangunan  dan pengembangan e-government tidak  akan dapat berjalan.
Kedua, capacity ,  yaitu  sumber daya yang diperlukan dalam pengembangan
e-government agar konsep  yang  telah  dirancang  dapat menjadi kenyataan. Terdapat tiga sumber daya yang  harus  dimiliki, yaitu ketersediaan sumber daya finansial yang cukup  untuk  melaksanakan  berbagai inisiatif e-government . Ketersediaan infrastruktur  teknologi  informasi  yang memadai  karena  merupakan  50%  dari kunci keberhasilan penerapan e- government .  Dan  ketersediaan  sumber daya manusia yang memiliki
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
kompetensi dan keahlian yang dibutuhkan agar penerapan e- government dapat  sesuai  dengan  asas manfaat yang diharapkan.
Ketiga, value ,  value  berdasarkan pada  manfaat  yang  didapat  oleh pemerintah  sebagai  pemberi  pelayanan dan  juga  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan e-government .  Dalam  elemen value  yang  menentukan  besar  tidaknya manfaat e-government adalah masyarakat sebagai  penerima  pelayanan.  untuk  itu, perlu ketelitian dalam memilih pelayanan yang menjadi prioritas kebutuhan  masyarakat  yang  perlu didahulukan  dalam  pembangunan  dan pengembangannya.
Pemerintahan  yang  baik  pada dasarnya memang menginginkan adanya  keterlibatan  seluruh  komponen, baik  itu  di  lingkungan  birokrasinya maupun  di  lingkungan  masyarakat umum. Pemerintah tersebut harus dekat dengan  masyarakat  dan  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang dibutuhkan  oleh  masyarakat  tersebut. Pemerintahan  yang  baik  tercermin  dari terselenggaranya pelayanan publik yang baik.
Sudah banyak upaya-upaya yang
dilakukan oleh pemerintah guna meningkatkan kualitas pelayanan publik,  misalkan  dengan  membuat kegiatan  perencanaan  yang  partisipatif seperti musyawarah pembangunan atau musrenbang  yang  diadakan  di  tingkat kecamatan, kabupaten, provinsi, maupun  tingkat  nasional.  Ada  juga kegiatan
pelatihan yang
diselenggarakan oleh pemerintah daerah maupun instansi terkait untuk meningkatkan kemampuan sumber daya  manusianya  dalam  menggunakan perangkat  teknologi  informasi.  Dalam hal  ini,  pemerintah  sadar  betul  bahwa kekurangcakapan aparat birokrasi terhadap  kemajuan  teknologi  informasi akan  menghambat  pelayanan  publik yang diberikan. Robi Cahyadi Kurniawan  (2016)  mengatakan  bahwa untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat  diupayakan  terlibat  dalam penyusunan  kebijakan,  penyusunan standar  pelayanan,  pelaksanaan  survei kepuasan pelayanan publik, serta penyampaian  keluhan,  pengaduan  dan apresiasi.  Keterlibatan  dan  partisipasi masyarakat ini akan mendukung penyempurnaan standar pelayanan yang  telah  ditetapkan.  Sebagai  contoh, hasil  dari  survei  kepuasan  pelayanan publik akan dapat lebih mengetahui dari sisi apa pelayanan yang diberikan dinilai kurang memuaskan.
Pemerintah harus membuat program  sosialisasi  dan  publikasi,  serta training  yang  bukan  hanya  untuk  para pegawai  pemerintah,  melainkan  juga masyarakat  secara  luas.  Media  yang dipakai juga hendaknya memiliki jangkauan  yang  masif,  seperti  iklan  di media  massa  cetak  dan  elektronik. Masyarakat  harus  dididik  untuk  sadar dan mengerti tentang teknologi informasi serta mengerti tentang penggunaannya dalam pelayanan publik. Tetapi seluruh program itu harus dilaksanakan  secara  profesional  dan
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print)

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
obyektif.  Program  itu  tidak  boleh ditumpangi,  misalnya,  oleh  agenda- agenda  politik  yang  hanya  akan mengacaukan  tujuan  dan  menghambat keinginan partisipasi publik.
Masalah  yang  timbul  bukan hanya  masalah  keterbatasan  sumber daya manusia dalam mengikuti kemajuan teknologi informasi tetapi ada masalah  lain  yang  tak  kalah  penting, yakni  keterbatasan  infrastruktur  yang mendukung  jaringan  internet.  Budi Setiyono  (2020)  menjelaskan  bahwa penggunaan  teknologi  informasi  tentu membutuhkan  jaringan  infrastruktur yang  memadai.  Padahal  kebanyakan negara berkembang semacam kita belum memiliki infrastruktur pendukung teknologi  informasi  semacam  jaringan telepon. Bila pemerintah
memprogramkan pelayanan lewat
teknologi informasi, maka dapat timbul persoalan keadilan, dimana mereka yang daerahnya tidak memiliki jaringan tidak dapat mendapatkan pelayanan pemerintah tersebut.

## PENUTUP
Perkembangan  Revolusi  Industri 4.0 telah memberikan dampak bagi jasa pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pemerintah.  Hal  ini  dibuktikan  dengan beberapa  intansi  pemerintah  yang mampu memberikan pelayanan berbasis kemajuan  teknologi  informasi.  Dengan pelayanan online jelas mampu mengatasi hambatan pelayanan publik yang utama, yakni  keterbatasan  ruang  dan  waktu. Keterbatasa ruang di sini adalah berarti
bahwa  pelayanan  publik  hanya  tebatas kepada  daerah  di  sekitar  kantor pelayanan publik berada sehingga tidak dapat  menjangkau  wilayah-wilayah yang  jauh  sehingga  masyarakat  tidak mendapatkan pelayanan secara optimal. Sedangkan  keterbatasan  waktu  adalah bahwa pelayanan publik hanya terbatas pada  jam  kerja  para  penyedia  layanan publik yang biasanya berada pada pukul 08.00  pagi  hingga  16.30.  Sehingga  bila ada  masyarakat  yang  membutuhkan pelayanan  di  atas  jam  tersebut,  maka baru  bisa  dilayani  keesokan  harinya. Keterbatasan  inilah  yang  kemudian perlahan  mulai  hilang  dengan  adanya kemajuan teknologi informasi.
Hilangnya  keterbatasan  ruang dan  waktu  dan  kemajuan  teknologi informasi  ini  juga  menuntut  agar  para sumber daya manusia dapat memanfaatkan dan mengoperasikannya. Terkadang  masih  banyak  sumber  daya manusia
yang tidak dapat memanfaatkan kemajuan teknologi
informasi  tersebut  dikarenakan  belum mendapat  pelatihan  ataupun  memang tidak tahu sama sekali tentang teknologi atau biasa dikenal dengan istilah gaptek , sehingga dibutuhkan peran dari instansi maupun  sumber  daya  manusia  itu sendiri untuk dapat membuat pelayanan kepada  masyarakat  menjadi  optimal. Satu  hal  yang  harus  diingat  adalah bahwa  tantangan  yang  dihadapi  dalam memberikan  pelayanan  publik  berbasis kemajuan  teknologi  informasi  ini  harus dihadapi  dan  dipelajari  dengan  baik sehingga  tantangan  tersebut  bukan
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print)

## Roman Hadi Saputro, Safriansyah
Universitas Terbuka
menjadi  hambatan  tetapi  tantangan tersebut  akan  menjadi  pemicu  dan pemacu  bagi  para  penyedia  jasa pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara optimal.
Masalah  lain  yang  timbul  adalah mengenai  keterbatasan  infrastruktur yang  mendukung  kemajuan  teknologi informasi.  Mengenai  hal  ini,  maka sebaiknya pemerintah membuat
program  perencanaan  yang  terstruktur dan bertahap dalam pengadaan
infrastruktur untuk mendukung teknologi  informasi.  Daerah  terpencil, terutama,  harus  menjadi  perhatian utama  agar  mereka  yang  hidup  di  sana dapat  tetap  mendapatkan  pelayanan pemerintah.  Dengan  menerapkan  hal seperti  ini,  maka  masalah  infrastruktur bukan lagi sebagai masalah untuk dapat memberikan  pelayanan  publik  kepada masyarakat yang membutuhkannya.

## REFERENSI
Agus  Dwiyanto,  (2008). Mewujudkan
Good Governance melalui Pelayanan  Publik ,  Gadjah  Mada University Press, Yogyakarta. Attahara, Haura. (2018). Inovasi Pelayanan  Publik  Berbasis  E- Government :
Studi Kasus
Aplikasi  Igan  Lopian  Dinas
Komunikasi  dan  Informatika  di Kabupaten  Purwakarta.  Jurnal Politikom Indosiana. Vol. 3. No. 1.
Darmini,  Anak  Agung  Sagung  Rai,  I Nyoman  Wijana  Asmara  Putra. (2009) Pemanfaatan Teknologi Informasi  dan  pengaruhnya  pada kinerja  individual  pada  bank perkreditan  rakyat  di  Kabupaten Tabanan . Jurnal. Universitas Udayana Vol.4 No.1. Hartono, Dkk. (2010). Electronic Government Pemberdayaan Pemerintahan  dan  Potensi  Desa Berbasis  Web .  Jurnal  Teknologi Informasi. Vol. 6, No. 1. Indrajit,  Richardus  Eko.  (2004). e- Government Strategi Pembangunan Dan Pengembangan Sistem  Pelayanan  Publik  Berbasis Teknologi  Digital. Yogyakarta: Andi Offset. Instruksi  Presiden  No.3  Tahun  2003 tentang  Kebijakan  dan  Strategi Nasional. Kurniawan, Robi Cahyadi. (2016). Inovasi Kualitas Pelayanan Publik Pemerintah  Daerah .  Fiat  Justisia: Jurnal Fakultas Hukum
Jurnal Administrasi Negara ISSN : 2598-4039 (Online) ISSN : 2302-2221 (Print) Roman Hadi Saputro, Safriansyah Universitas Terbuka
Universitas  Lampung.  Volume 10 Issue 3, Juli-September 2016. Lembaga  Administrasi  Negara  (LAN). (2017). Modul  Pelatihan  Dasar Calon  PNS:  Pelayanan  Publik .
Jakarta:  Lembaga  Administrasi
Negara Republik Indonesia.
Mahsyar, Abdul. (2011). Masalah Pelayanan  Publik  di  Indonesia dalam Perspektif Administrasi Publik .  Otoritas:  Jurnal  Ilmu Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Makassar. Vol. 1 Nomor 2, Oktober 2011. Maryam, Neneng Siti. (2016). Mewujudkan  Good  Governance Melalui  Pelayanan  Publik. Jurnal
Ilmu  Politik  dan  Komunikasi Unikom Bandung. Vol. VI No. 1,
Juni 2016.
Nasir,  Azwir.,  Ranti  Oktari.  (2011).
Pengaruh  Pemanfaatan  Teknologi Informasi Dan Pengendalian Intern Terhadap Kinerja Instansi Pemerintah  (Studi  Pada  Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten
Kampar) .  Jurnal  Ekonomi  UNRI
Vol 19 No.2.
Neumann,  Lawrence  W.  (2003) Social Research  Methods. Boston:  Allyn and Bacon.
Nugraha,  JokoTri.  (2018 ).  E-Government dan  Pelayanan  Publik  (Studi Tentang Elemen Sukses Pengembangan  E-Government  di Pemerintah  Kabupaten  Sleman).
Jurnal  Komunikasi  dan  Kajian
Media  Universitas  Tidar.  Vol.  2 No. 1, April 2018.
Setiyono, Budi. (2020). Manajemen Pelayanan Umum Edisi 3 . Tangerang  Selatan:  Universitas
Terbuka
Sundari,  Jenie.  (2016). Sistem  Informasi Pelayanan  Puskesmas  Berbasis Web . IJSE-Indonesian Journal on Software  Engineering  Jilid  2 No.1.
Surachmad,  Winarno.  (1970). Dasar  dan Teknik Research: Pengantar Metodologi Ilmiah. Bandung: Tarsito. Taufiqurokhman dan Evi Satispi. (2018). Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik . Tangerang  Selatan:  UMJ  Press 2018.
Wardiningsih,  Suprihatmi  Sri.  (2012).
Perkembangan Teknologi Dan Sistem Informasi Untuk Peningkatan E-Government Dalam Pelayanan Publik . Jurnal Akuntansi dan Sistem Teknologi Informasi, Jilid 7 terbitan pertama. Zul  Fahlefi,  dkk.  (2014). (Penerapan Teknologi Informasi Bagi Pelaksanaan Pelayanan Publik (Studi Kasus pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda) . eJournal
Administrative Reform, Volume 2, Nomor 1: 996-1007.