Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023

## PENGARUH INVOLVEMENT, CUSTOMER PARTICIPATION, COMMITMENT TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER
ENGAGEMENT PADA MEDIA SOSIAL "FACEBOOK"
Tiara Paramita 1 , Sri Vandayuli Riorini 2 1,2 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Trisakti Jakarta Email: Tr.paramita@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh faktor-faktor penting dalam interaksi pelanggan  di  media  sosial  Facebook  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  proses  keterlibatan  dan keterlibatan pelanggan. Konsep keterlibatan pelanggan merujuk pada tingkat kedalaman dan intensitas interaksi  pelanggan  dengan  merek  melalui  platform  media  sosial.  Faktor-faktor  yang  diteliti  meliputi tingkat keterlibatan pelanggan, partisipasi pelanggan, dan komitmen pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi untuk menguji hubungan antara variabel- variabel tersebut dan bagaimana mereka saling memengaruhi. Data diambil melalui survei daring yang diisi  oleh  responden  yang  merupakan  pengguna  aktif  media  sosial  Facebook  yang  memiliki  interaksi dengan merek atau perusahaan tertentu di platform tersebut.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  wawasan  yang  lebih  dalam  tentang bagaimana  interaksi  pelanggan  di  media  sosial  Facebook  dapat  memengaruhi  loyalitas  pelanggan melalui  mekanisme  keterlibatan  pelanggan.  Implikasi  praktis  dari  penelitian  ini  dapat  membantu perusahaan untuk merancang strategi yang lebih efektif dalam membangun dan memelihara hubungan yang  kuat  dengan  pelanggan  melalui  media  sosial,  sehingga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan keterlibatan mereka dengan merek.
Kata Kunci: Involvement, Customer Participation, Commitment, Loyalty, customer engagement

## Abstract
This  study  aims  to  investigate  the  influence  of  important  factors  in  customer  interaction  on Facebook  social  media  on  customer  loyalty  through  the  process  of  customer  engagement  and engagement.  The  concept  of  customer  engagement  refers  to  the  level  of  depth  and  intensity  of customer interaction with a brand through social media platforms. The factors studied include the level of customer engagement, customer participation, and customer commitment.
This  study  used  regression  analysis  methods  to  examine  the  relationship  between  these variables  and  how  they  affect  each  other.  Data  was  taken  through  an  online  survey  filled  out  by respondents who are active users of Facebook social media who have interactions with certain brands or companies on the platform.
The  results  of  this  study  are  expected  to  provide  deeper  insights  into  how  customer interactions  on  Facebook  social  media  can  affect  customer  loyalty  through  customer  engagement mechanisms. The practical implications of this research could help companies to devise more effective strategies in building and maintaining strong relationships with customers through social media, thereby increasing customer loyalty and their engagement with brands.
Keyword : Involvement, Customer Participation, Commitment, Loyalty, customer engagement
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023

## PENDAHULUAN
Dengan  peran  yang  semakin  meningkat  dalam  kehidupan  konsumen,  media  sosial memberikan  strategi  pemasaran  yang  berharga  untuk  menciptakan  hubungan  yang  berharga dengan pelanggan dalam pengaturan elektronik. Konstruk utama yang membangun koneksi di media  sosial  adalah Customer  Engagement ,  yang  akan  menjadi  fokus  tulisan  ini.  Sebagai “saluran  interaksi  antara  pelanggan  dan  perusahaan”,  media  sosial  telah  menjadi  bagian  dari kehidupan  kita,  dengan  banyak  peluang  bagi  konsumen  dan  pemasar.  Didefinisikan  sebagai kumpulan  aplikasi  internet  yang  memungkinkan  pengembangan  dan  berbagi  konten  buatan pengguna,  media  sosial  juga  telah  menyediakan  outlet  penelitian  untuk  segudang  studi, pemahaman tentang bagaimana halaman merek media sosial dapat menyebabkan cinta merek, menganalisis  sentimen  konsumen  berdasarkan  tweet  dan  konten  buatan  pengguna, membangkitkan  partisipasi  warga,  dan  mendukung  upaya  hubungan  masyarakat  perusahaan. Facebook  adalah  platform  media  sosial  yang  paling  banyak  digunakan  di  dunia.  Pada  tahun 2020,  Facebook  mencatat  2,8  miliar  pengguna  aktif  bulanan  di  seluruh  dunia  dan  1,84  miliar pengguna  aktif  harian.  Secara  keseluruhan,  ada  3,3  miliar  pengguna  terdaftar  di  Facebook, Instagram (berbagi foto dan video), WhatsApp (pesan teks dan video), dan Messenger.
Customer Engagement telah menjadi fokus kampanye pemasaran yang dikembangkan oleh  para  praktisi,  dan  minat  penelitian  dari  banyak  studi  akademik  berfokus  pada  perspektif teoretis  dan  wawasan  praktis,  seperti  menjelajahi  metrik  keterlibatan  jaringan  sosial  dalam anggur  Chili  industri  atau  mengembangkan  pedoman  yang  dapat  ditindaklanjuti  berdasarkan faktor-faktor  yang  mempengaruhi Customer  Engagement .  Dari  sudut  pandang  teoretis, sebagian  besar  studi  menjelaskan  konsep  ini  sebagai  konsep  multidimensi  dengan  tiga komponen:  kognitif,  emosional,  dan  perilaku,  menghasilkan  studi  konseptual,  makalah kualitatif, dan penelitian kuantitatif. Mempertimbangkan multidimensi dari konsep ini, berbagai penulis  mengusulkan  pemeriksaan  empiris Customer  Engagement sebagai  konstruk  tingkat tinggi  yang  diukur  melalui  tiga  dimensi  simultan.  Akademisi  lain  memfokuskan  pengukuran keterlibatan  pelanggan  mereka  sebagai  konstruksi  urutan  pertama.  Meskipun  ada  peluang pengukuran, Customer  Engagement dianggap  sebagai  strategi  pemasaran  utama  untuk
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
memperoleh  dan  mempertahankan  pelanggan,  serta  menciptakan  dan  mempertahankan keunggulan kompetitif. Sejalan dengan gagasan ini, dasar dari konsep ini berakar pada domain yang diperluas dari hubungan pemasaran dan logika dominan layanan. Mempertimbangkan hal ini,  pelanggan  yang  terlibat  dapat  berkontribusi  pada  "proses  inovasi  organisasi,  membuat rujukan  merek,  dan  menciptakan  pengalaman  bersama".  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menjembatani  kesenjangan  ini  dan  mengusulkan  sebuah  model  yang  akan  menunjukkan fleksibilitas  dalam  mengukur  keterlibatan  pelanggan  sebagai  konstruksi  multidimensi,  dengan mempertimbangkan  komponen  kognitif,  emosional,  dan  perilakunya,  berdasarkan  anteseden tertentu (keterlibatan, komitmen, partisipasi pelanggan) dan faktor utama.
Penelitian ini berkontribusi pada literatur yang ada dalam empat cara khusus. Pertama, penelitian ini menyelidiki keterlibatan pelanggan dalam pemasaran media sosial, menggunakan Facebook  sebagai  platform  sosial  utama  yang  memfasilitasi  pengembangan Customer Engagement untuk  hubungan  pelanggan-merek  yang  tahan  lama.  Kedua,  artikel  ini menawarkan  pemeriksaan  psikometri Customer  Engagement sebagai  konstruksi  orde  tinggi multidimensi  berdasarkan  tiga  komponen  simultan.  Ketiga,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menjembatani  kesenjangan  studi  empiris  terkait  dengan Customer  Engagement dan menawarkan  bukti  baru  tentang  perannya  sebagai  konsekuensi  dan  efek  pada  konsep  lain. Penelitian  ini  berkontribusi  pada  literatur  yang  ada  dalam  empat  cara  khusus.  Pertama, penelitian ini menyelidiki Customer Engagement dalam pemasaran media sosial, menggunakan Facebook  sebagai  platform  sosial  utama  yang  memfasilitasi  pengembangan Customer Engagement untuk  hubungan  pelanggan-merek  yang  tahan  lama.  Kedua,  penelitian  ini menawarkan  pemeriksaan  psikometri Customer  Engagement sebagai  konstruksi  orde  tinggi multidimensi  berdasarkan  tiga  komponen  simultan.  Ketiga,  penelitian  ini  bertujuan  untuk menjembatani  kesenjangan  studi  empiris  terkait  dengan  keterlibatan  pelanggan  dan menawarkan  bukti  baru  tentang  perannya  sebagai  konsekuensi  dan  efek  pada  konsep  lain. Keempat,  penelitian  ini  memberikan  kontribusi  literatur  loyalitas  pelanggan  dengan  secara empiris menunjukkan pengaruh Customer Engagement pada Loyalti .
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023

## LANDASAN TEORI

## Involvement

## a. Definisi Involvement
Secara umum, keterlibatan konsumen terkait dengan keadaan internal yang menunjukkan intensitas,  arah,  dan  ketekunan,  dan  telah  didefinisikan  oleh  Zaichkowsky  sebagai "relevansi  yang  dirasakan  seseorang  terhadap  objek  berdasarkan  kebutuhan,  nilai,  dan minat  yang  melekat".  Menurut  Haririgan  et  al.  menyatakan  bahwa  konsumen  yang menunjukkan tingkat Involvement yang tinggi kemungkinan besar akan menginvestasikan pemikiran, emosi, dan perilaku ke dalam merek pilihan mereka. Dengan demikian, dalam pemasaran  media  sosial, Involvement dapat  berupa  relevansi  pribadi  atau  minat konsumen  terhadap  suatu  merek.  Beberapa  penulis  telah  membuat  perbedaan  antara Involvement dan Involvement pelanggan, menjelaskan bahwa Involvement adalah konsep psikologis yang tidak memeriksa perilaku.
Customer Participation
a. Definisi Customer Participation
Customer  Participation adalah  elemen  kunci  dalam  pemasaran  hubungan  karena mencerminkan  status  " Co-Producer aktif"  pelanggan  ketika  dia  memilih  untuk berpartisipasi  dalam  produksi  layanan  yang  dibeli.  Dengan  demikian, Customer Participation adalah sebuah konsep yang saling berhubungan dengan Co-Creation dan Co- Production . Co-Creation adalah partisipasi aktif klien dalam pengembangan suatu produk dengan berbagi ide, merancang bersama suatu produk, atau bersama-sama memproduksi produk tertentu.
Commitment
a. Definisi Commitment
Commitment mencerminkan  keinginan  klien  untuk  mempertahankan  hubungan  yang berharga  karena  keadaan  psikologis  yang  memaksa  seseorang  untuk  mengambil  tindakan tertentu.  Dengan demikian, Commitment berpotensi  memengaruhi  persepsi  interaksi  dan pengalaman masa depan dengan objek pemasaran. Dengan demikian, diasumsikan bahwa
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
ketika individu menunjukkan Commitment , mereka cenderung mengembangkan sikap dan perilaku positif terhadap merek tersebut, yang mengarah ke Customer Engagement . Customer Engagement

## a. Definisi Customer Engagement
Menurut  Moliner  et  al.  definisi Customer  Engagement menyoroti  ikatan  emosional antara  konsumen  dan  merek,  yang  mewakili  hasil  langsung  dari  pencelupan  yang "mengasumsikan  keadaan  psikologis  yang  proaktif  dan  menguntungkan"  bagi  konsumen.
Selain  itu,  menurut  Brodie  et  al.  kembali  posisi  ini,  mempertimbangkan Customer Engagement sebagai  keadaan  psikologis  yang  terjadi  berdasarkan  pengalaman pelanggan  yang  interaktif  dan  ko-kreatif  dengan  agen/objek  fokus  (misalnya,  merek) dalam hubungan layanan fokus.
Loyalty
b. Definisi Loyalty
Loyalty suatu  kondisi  sikap  mental  untuk  tetap  memegang  teguh  kesetiaan  baik  kepada perusahaan,  atasan,  maupun  rekan  sekerja. Loyality menggambarkan  konsep  ini  sebagai "konstruk  multi-segi  yang  memperhitungkan  komponen  psikologis  dan  perilaku"  yang mengarah  pada  patronase  berulang.  Menurut  Hollebeek,  2011 Customer  Engagement melibatkan  banyak  interaksi  antara  konsumen  dan  merek,  hal  ini  akan  mengarah  pada pengembangan  "ikatan  psikologis  yang  kemungkinan  besar  akan  dipertahankan  oleh konsumen  di  masa  depan”. Berdasarkan  teori-teori  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa Loyality yang  berarti  setia.  Menurut  Decis,  2012 Loyality pada  dasarnya  merupakan kesetiaan,  pengabdian  dan  kepercayaan  yang  diberikan  atau  ditujukan  kepada  seseorang atau  lembaga,  yang  di  dalamnya terdapat  rasa  cinta  dan tanggung  jawab  untuk  berusaha memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023

## Kerangka Konseptual

## Gambar 1.1
Penelitian  ini  menggunakan  3  jenis  variabel  ,  yaitu  variabel  dependen,  variable independent dan intervening. Kemudian terdapat 5 Variabel yaitu:
1) Involvement sebagai independen yang memengaruhi Customer Engagement .
2) Customer  Participation sebagai  independen  yang  memengaruhi Customer Engagement
3) Commitment sebagai independen yang memengaruhi Customer Engagement .
4) Customer Engagement sebagai independent yang memengaruhi Loyalty.
5) Customer  Engagement sebagai  intervening  yang  memediasi Involvement,  Customer Participation, Commitment terhadap Loyalty

## Pengembangan Hipotesis
Secara  umum, Involvement konsumen  terkait  dengan  keadaan  internal  yang menunjukkan intensitas, arah, dan ketekunan, dan telah didefinisikan oleh Zaichkowsky sebagai " relevansi yang dirasakan seseorang terhadap objek berdasarkan kebutuhan, nilai,  dan minat yang  melekat".  Selain  itu,  konseptualisasi  lain  menggambarkannya  sebagai  "kepedulian" konsumen terhadap suatu produk saat membeli dan mengonsumsi suatu merek. Haririgan et al. menyatakan  bahwa  konsumen  yang  menunjukkan  tingkat Involvement yang  tinggi kemungkinan  besar  akan  “menginvestasikan  pemikiran, emosi,  dan  perilaku  ke  dalam  merek pilihan mereka”. Dengan  demikian, dalam pemasaran media sosial, Involvement dapat  berupa relevansi  pribadi  atau  minat  konsumen  terhadap  suatu  merek.  Beberapa  penulis  telah
Involvement
Customer Participation Commitment Customer Engagement Loyalty
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
membuat  perbedaan  antara Involvement dan Involvement pelanggan,  menjelaskan  bahwa Involvement adalah  konsep  psikologis  yang  tidak  memeriksa  perilaku  Mollen  dan  Wilson membedakan dua konstruksi dengan membuktikan bahwa Involvement pelanggan, tidak seperti Involvement , membutuhkan " nilai eksperimental dan instrumental". Untuk mendukung ide ini berdasarkan merek pariwisata di media sosial, Harrigan et al menempatkan keterlibatan sebagai anteseden Customer  Engagement karena “konsumen memiliki  tingkat  kepentingan  dan relevansi pribadi dalam suatu merek sebelum perilaku keterlibatan tertentu”. Hollebeek et al. menemukan efek positif dari Involvement pada Customer Engagement . Demikian pula, Dwivedi memeriksa Involvement kategori  produk  dalam  kaitannya  dengan Customer  Engagement dan menemukan hubungan langsung.
Berdasarkan Uraian diatas maka hipotesa dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Involvement secara positif terkait dengan Customer Engagement .
Customer  Participation adalah  elemen  kunci  dalam  pemasaran  hubungan  karena mencerminkan  status  "co-producer  aktif"  pelanggan  ketika  dia  memilih  untuk  berpartisipasi dalam  produksi  layanan  yang  dibeli.  Dengan  demikian, Customer  Participation adalah  sebuah konsep  yang  saling  berhubungan  dengan  co-creation  dan  co-production.  Co-creation  adalah partisipasi  aktif  klien  dalam  pengembangan  suatu  produk  dengan  berbagi  ide,  merancang bersama  suatu  produk,  atau  bersama-sama  memproduksi  produk  tertentu.  Konsumen  yang ingin  berkontribusi  dapat  mengambil  bagian  dalam  penciptaan  produk  baru,  memberikan umpan balik atas inovasi dan/atau peningkatan produk dan layanan yang ada. Melanjutkan ide ini,  Kim  dan  Park  menetapkan  berbagai  bentuk  partisipasi  media  sosial:  partisipasi  yang disengaja  (yaitu,  memberikan  jenis  penilaian  tertentu  di  media  sosial),  partisipasi  tidak disengaja (yaitu, mencari informasi), dan partisipasi yang dihasilkan (yaitu, niat untuk membeli, dari  mulut  ke  mulut).  Untuk  melabuhkan  konsep  di  media  sosial,  Chae  dan  Ko  mengusulkan konsep  'partisipasi  sosial  pelanggan'  yang  didefinisikan  sebagai  "upaya  untuk  mencapai penciptaan  nilai  bersama  melalui  partisipasi  interaktif  yang  diperlukan,  tetapi  sukarela  dari pelanggan dalam produksi layanan dan proses penyampaian di media sosial”.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
Customer Participation disebutkan dalam beberapa definisi yang menyoroti kaitannya dengan Customer  Engagement ,  dalam  hal  intensitas  partisipasi,  partisipasi  dalam  kegiatan bersama,  kreasi  bersama  dan  perilaku  keluhan,  atau  kreasi  bersama  pengalaman.  Interaksi memungkinkan  partisipasi  pelanggan  dalam  proses  nilai  tambah  dan  kolaborasi  dengan organisasi,  sehingga  memberikan  dasar  untuk Customer  Engagement .  Studi  sebelumnya  telah menekankan peran partisipasi sebagai pendahuluan dari Customer Engagement.
Berdasarkan Uraian diatas maka hipotesa dapat dirumuskan sebagai berikut:
H2 : Customer Participation secara positif terkait dengan Customer Engagement .
Commitment mencerminkan  keinginan  klien  untuk  mempertahankan  hubungan  yang berharga  karena  "keadaan  psikologis  yang  memaksa  seseorang  untuk  mengambil  tindakan tertentu".  Dengan  demikian, Commitment berpotensi  memengaruhi  persepsi  interaksi  dan pengalaman  masa  depan  dengan  objek  pemasaran.  Dengan  demikian,  diasumsikan  bahwa ketika  individu  menunjukkan Commitment ,  mereka  cenderung  mengembangkan  sikap  dan perilaku  positif  terhadap  merek  tersebut,  yang  mengarah  ke  keterlibatan  konsumen.  Mollen dan Wilson telah menekankan  hubungannya dengan komitmen dalam hubungan aktif dimana merek  dipersonifikasikan di  mata  konsumen. Customer  Engagement sering dirumuskan dalam konteks  komitmen  yang  berakar  secara  psikologis,  di  mana  objek  komitmen  pelanggan dianggap  sebagai  satu-satunya  pilihan  yang  dapat  diterima  dalam  kategori  produk.  Selain  itu, Bowden  menekankan  pentingnya  kedua  jenis Commitment ,  baik  kalkulatif  maupun  afektif, dalam  mengembangkan  model  untuk  mempelajari Customer  Engagement .  Sebagian  besar penelitian telah menyoroti Commitment sebagai penyebab Customer Engagement .
Berdasarkan Uraian diatas maka hipotesa dapat dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Commitment memiliki dampak positif pada Customer Engagement
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki hubungan antara Customer Engagement dan Loyalty sebagai hasil utama. Sebagai konstruk yang berakar pada pemasaran hubungan, Customer  Engagement akan  terwujud  sebagai  ikatan  antara  pelanggan  dan  merek dan  hubungan  ini  akan  berfungsi  sebagai  premis  untuk  interaksi  merek  di  masa  depan  dan pembelian kembali merek pilihan.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
Sebagai  konsep  mandiri  yang  menunjukkan  perilaku  non-random, Loyalty konsumen mewakili  "komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  atau  menggemari  kembali produk  /  layanan  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan".  Selain  itu,  Too  et  al. menggambarkan  konsep  ini  sebagai  "konstruk  multi-segi  yang  memperhitungkan  komponen psikologis  dan  perilaku"  yang  mengarah  pada  patronase  berulang.  Karena  keterlibatan pelanggan  melibatkan  banyak  interaksi  antara  konsumen  dan  merek,  hal  ini  akan  mengarah pada  pengembangan  "ikatan  psikologis  yang  kemungkinan  besar  akan  dipertahankan  oleh konsumen di masa depan".
Mempertimbangkan  premis  loyalitas,  Kumar  et  al  menyampaikan  definisi Customer Engagement mereka  dengan  menyoroti  nilai  seumur  hidup  pelanggan,  yang  bertujuan  untuk menghasilkan  perilaku  pembelian  jangka  panjang,  melalui  pembelian  berulang,  upselling  dan cross-selling,  menghubungkan Customer  Engagement dengan  loyalitas.  Selain  itu,  proses Customer  Engagement Bowden  terutama  berkaitan  dengan  memeriksa,  menciptakan,  dan mengembangkan hubungan pelanggan dan mekanisme yang mengarah pada Loyalty pelanggan untuk  merek  tertentu.  Gagasan  yang  sama  yang  menghubungkan  keterlibatan  konsumen dengan Loyalty dalam pengaturan online dibagikan oleh Brodie et al. Demikian pula, Harrigan et al.  mengeksplorasi  konsep  loyalitas  perilaku  sebagai  hasil  dari Customer  Engagement untuk merek pariwisata di media sosial. Penulis lain telah memfokuskan studi kualitatif dan kuantitatif mereka untuk memeriksa efek Customer Engagement pada Loyalty .
Berdasarkan Uraian diatas maka hipotesa dapat dirumuskan sebagai berikut:
H4 : Customer Engagement memiliki pengaruh positif pada Loyalty

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  pada  penelitian  sebelumnya  dengan  judul “ Measuring  Customer  Engagement  in  Social  Media  Marketing:  A  Higher-Order  Model ”  yang dilakukan  oleh  Simona  Vinerean  and  Alin  Opreana  (2021).  Rancangan  penelitian  ini  dilakukan dengan  cara Testing  Hypothesis  Research yang  digunakan  untuk  menguji  data  yang  didapat berdasarkan variabel yang diuji. Penelitian ini menggunakan data primer dengan membuat dan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
menyebarkan  kuesioner.  Variabel  yang  digunakan  yaitu Correlation karena  penelitian  ini memiliki  ketertarikan  dalam  menjelaskan  tentang  kedua  variabel  yang  saling  berhubungan. Data yang dipakai bersifat Unit Cross Sectional karena hanya akan dilakukan sekali pada suatu periode  tertentu  yang  unit  analisisnya  ialah  individu.  Yakni,  dimana  di  bagikannya  untuk pengisian  kuersioner  kepada  para  pengguna  Facebook.  Setting  Penelitian  menggunakan Noncontrived Setting karena dilakukan di tempat umum.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar 2. Structure Goodness Of Fit Sumber: Hasil Pengolahan data menggunkan AMOS 21

## Uji Goodness of Fit
Pada  uji  goodness  of  fit,  nilai  AGFI  dan  GFI  adalah  0,82  dan  0,87  yang  menunjukkan indeks kebaikan yang memuaskan. Nilai GFI berkisar dari 0 hingga 1 dan dianggap model yang
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
baik jika nilai GFI melebihi 0,90. Ini berarti bahwa kovarians cukup dihitung di antara variabel yang diamati. Nilai GFI ditemukan menjadi 0,87 yang mana menunjukkan kecocokan yang baik untuk  penelitian  eksperimental  dalam  kasus  RFI,  NFI,  CFI,  TLI,  dan,  IFI  indeks  yang  diperoleh nilai ≥0,90. Nilai indeks RMSEA juga berada di dalam interval yang diinginkan antara 0,05 dan 0,08.

## Tabel 4.4

## Uji Goodness of Fit
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunkan AMOS 21
Pada  hasil  uji  goodness  of  fit  pada  table  diatas,  terdapat  lebih  dari  satu  pengukuran yang  sudah  menyatakan  Goodness  of  Fit,  maka  model penelitian  sudah bisa  dinyatakan  layak atau  lolos  uji  goodness  of  fit  karena  nilai  sig.  probability  sebesar  0,000  <  0,05  yang  dapat
Jenis Pengukuran Goodness of Fit Nilai Batas penerimaan yang di sarankan Kesimpulan Absolute fit measure Chi Square 289,574 Diharapkan kecil (0-2) Poor fit RMSEA 0,082 ≤ 0,08 Goodness of fit Sig Probability 0,000 ≤ 0,05 Goodness of fit Incremental fit measure GFI 0,813 ≥ 0,90 Poor fit IFI 0,953 ≥ 0,90 Goodness of fit NFI 0,902 ≥ 0,90 Goodness of fit TLI 0,944 ≥ 0,90 Goodness of fit CFI 0,953 ≥ 0,90 Goodness of fit RFI 0,883 ≤ 0,90 Poor fit Parsimonius fit measure CMIN/DF 1,810 Batas bawah 1, batas atas 5 Goodness of fit
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
disimpulkan goodness of fit. RMSEA memiliki nilai sebesar 0,082 ≥ 0,08 yang artinya goodness of fit. GFI memiliki nilai sebesar 0.813 yang artinya poor fit karena kurang mendekati nilai cut off.  Kriteria  berikutnya  adalah  RFI  memiliki  nilai  sebesar  0,883 yang  artinya  poor  of  fit  ≤ 0,90 karena  nilai  tersebut  kurang  mendekati  nilai  cut  off.  Sedangkan  NFI,  IFI,  TLI,  dan  CFI  masing- masing  memiliki  nilai  sebesar  0,902,  0,953,  0,944,  dan  0,953  yang  artinya  poor  of  fit.  Kriteria terkhir  yaitu  nilai  CMIN/DF  sebesar  1,810  yang  artinya  goodness  of  fit  karena  memenuhi  nilai cut of f yaitu ≤ nilai batas bawah 1 dan batas atas 5.

## Uji Hipotesis
Pendekatan  empiris  ini  menggunakan  model  Probit  pertama,  yang  bertujuan  untuk menguji Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Trust, Mobility, Customization, Customer Involvement terhadap Behavioral Intention .
Tabel 4.4.1
Pengaruh Structural Dan Pengujian Hipotesis Hipotesis VIF Estimate Sig. keputusan H1: COM → CE 3,079 0,287 0,000 H1 didukung H2: CP → CE 6,545 0,149 0,061 H2 tidak didukung H3: INV → CE 6,804 -0,007 0,834 H3 tidak didukung H4: CE → LOY 1,000 0,082 0,000 H4 didukung
H5: (COM, CP, INV) → CE → LOY 6,807 0,403 0,000 H1 didukung H6: Customer  Involvement → Behavioral Intention 4,428 -0,037 0,001 H1 didukung
Sumber: Hasil Pengolahan data menggunkan AMOS 21
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diatas, diketahui bahwa:
1. Nilai  Sig.  H1  sebesar  0,000 >  α  0,05  dengan  nilai  estimate  positif  sebesar  0,287,  maka dapat dikatakan bahwa hipotesis 1 didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Perceived Ease of Use berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention .
2. Nilai  Sig.  H2  sebesar  0,061 >  α  0,05  dengan  nilai  estimate  positif  sebesar  0,149,  maka dapat  dikatakan  bahwa hipotesis  2 tidak  didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Perceived Usefulness tidak berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention .
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
3. Nilai  Sig.  H3  sebesar  0,834 >  α  0,05  dengan  nilai  estimate  negatif  sebesar -0,007,  maka dapat dikatakan bahwa hipotesis 3 didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Trust berpengaruh negatif terhadap Behavioral Intention .
4. Nilai  Sig.  H4  sebesar  0,000 >  α  0,05  dengan  nilai  estimate  positif  sebesar  0,082,  maka dapat  dikatakan  bahwa hipotesis  4 tidak  didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Mobility tidak berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention .
5. Nilai  Sig.  H5  sebesar  0,000  >  α  0,05  de ngan  nilai  estimate  positif  sebesar  0,403,  maka dapat dikatakan bahwa hipotesis 5 didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Customization berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention .
6. Nilai Sig.  H6  sebesar  0,001  >  α  0,05  dengan  nilai  estimate negatif  sebesar  -0,037,  maka dapat dikatakan bahwa hipotesis 6 didukung. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Customer Involvement berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention .

## KESIMPULAN
Pekerjaan  yang  muncul  pada  keterlibatan  pelanggan  menunjukkan  peran  kuncinya dalam  mengembangkan  hubungan  jangka  panjang,  terutama  yang  berkaitan  dengan perdagangan  elektronik  dan  peluang  pemasaran  digital.  Studi  ini  mengungkapkan  anteseden Customer  Engagement dan  menekankan  pentingnya  konsep  ini  dalam  menumbuhkan Loyalty . Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi anteseden dan konsekuensi utama  dari  keterlibatan  pelanggan  dalam  pemasaran  media  sosial,  sambil mempertimbangkan Customer  Engagement .  Dengan  semua  hipotesis  model  yang  diterima dan  dikonfirmasi,  temuan  ini  menyajikan  wawasan  yang  berharga.  Studi  ini mengungkapkan  bahwa  keterlibatan  pelanggan,  sebagai  konstruk  tingkat  tinggi,  didorong oleh  partisipasi,  keterlibatan,  dan  komitmen  pelanggan,  dan,  lebih  dari  itu, Customer Engagement merupakan  prediktor  penting  dari  loyalitas  pelanggan.  Studi  ini  menemukan keterlibatan  pelanggan  sebagai  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  menawarkan perspektif  yang  berharga  tentang  hubungan  yang  mengarah  pada Loyalty .  Hasil  ini  juga mendukung  penilaian  bahwa Customer  Engagement membantu  pengembangan  pandangan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
yang  menguntungkan  untuk  merek,  yang  mengarah  ke  hubungan  emosional  ketika mempertimbangkan pertukaran transaksional. Hasil ini sesuai dengan temuan sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  terlibat  dapat  menunjukkan  perilaku  pembelian  yang lebih  konsisten  dan  perspektif  positif  terhadap  merek  yang  disukai.  Selain  itu,  makalah  ini memvalidasi Customer  Engagement sebagai  komponen  strategis  dalam  mengembangkan hubungan  pelanggan-merek  yang  berharga,  menjadi  prasyarat  dalam  menumbuhkan Loyalty . Berdasarkan  penelitian  ini,  dalam  pengaturan  media  sosial,  konsumen  merasakan  komitmen terhadap  suatu  merek  ketika  merek  tersebut  mencerminkan  nilai-nilai  mereka.  Hal  ini selanjutnya  akan  mengarahkan  konsumen  untuk  terlibat  dengan  merek  tersebut  dan menganggapnya  sebagai  satu-satunya  pilihan  yang  dapat  diterima  dalam  pembelian  di  masa depan.  Dalam  penelitian  kami,  temuan  bahwa  komitmen  merupakan  prediktor  penting  dari keterlibatan  pelanggan  menguatkan  penelitian  sebelumnya..  Hasilnya  juga  mendukung hipotesis  yang  meneliti  efek  keterlibatan  pada  keterlibatan  pelanggan,  menunjukkan kesesuaian  dengan  penelitian  yang  diterbitkan  sebelumnya.  Pelanggan  yang  terlibat  dalam hubungan  merek  akan  mengalami  relevansi  pribadi  yang  lebih  tinggi  untuk  merek  itu,  yang mengarah  ke  akuisisi  berulang.  Studi  kami  juga  menjelaskan  hubungan  langsung  antara partisipasi pelanggan dan Customer Engagement .  Studi sebelumnya mengeksplorasi perbedaan antara  partisipasi  pasif  (seperti  mencari  informasi  dengan  membaca  berbagai  posting  dan diskusi  online  tentang  merek)  dan  partisipasi  aktif  (seperti  memposting  komentar  tentang merek).  Dengan  demikian,  partisipasi  merupakan  pendorong  penting  keterlibatan  pelanggan dan bukti empiris ini sejalan dengan penelitian sebelumnya .

## DAFTAR PUSTAKA
GlobalWebIndex. Social: Social Media Trends in 2019; Flagship Report; Index: London, UK, 2019. Calderón-Monge,  E.;  Ramírez-Hurtado,  J.M.  Measuring  the  consumer  engagement  related  to social media: The case of franchising. Electron. Commer. Res. 2021, 1 – 26.
Egaña,  F.;  Pezoa-Fuentes,  C.;  Roco,  L.  The  Use  of  Digital  Social  Networks  and  Engagement  in Chilean Wine Industry. J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res. 2021, 16, 70.
Kaplan, A.M.; Haenlein, M. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Bus. Horiz. 2010, 53, 59 – 68.
Palazon,  M.;  Delgado-Ballester,  E.;  Sicilia,  M.  Fostering  brand  love  in  Facebook  brand  pages.
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559 Vol. 3 No. 2 Mei - Agustus 2023
Online Inf. Rev. 2019, 43, 710 – 727.
Saura,  J.R.;  Reyes-Menéndez,  A.;  deMatos,  N.;  Correia,  M.B.  Identifying  Startups  Business Opportunities  from  UGC  on  Twitter  Chatting:  An  Exploratory  Analysis.  J.  Theor.  Appl. Electron. Commer. Res. 2021, 16, 108.
Lin,  Y.;  Kant,  S.  Using  Social  Media  for  Citizen  Participation:  Contexts,  Empowerment,  and Inclusion. Sustainability 2021, 13, 6635.
Oncioiu, I.; Căpus,neanu, S.; Topor, D.I.; Tamas, A.S.; Solomon, A.- G.; Dănescu, T. Fundamental Power of Social Media Interactions for Building a Brand and Customer Relations. J. Theor. Appl. Electron. Commer. Res. 2021, 16, 96.
Fernandes,  T.;  Moreira,  M.  Consumer  brand  engagement,  satisfaction  and  brand  loyalty:  A comparative study between functional and emotional brand relationships. J. Prod. Brand. Manag. 2019, 28, 274 – 286.
Brodie,  R.J.  Enhancing  theory  development  in  the  domain  of  relationship  marketing:  How  to avoid the danger of getting stuck in the middle. J. Serv. Mark. 2017, 31, 20 – 23.
Vivek,  S.D.;  Beatty,  S.E.;  Morgan,  R.M.  Customer  Engagement:  Exploring  Customer Relationships Beyond Purchase. J. Mark.Theory Pract. 2012, 20, 122 – 146.
Lovett,  M.J.; Staelin,  R. The  role of  paid,  earned,  and  owned  media  in building  entertainment brands: Reminding, informing, and enhancing enjoyment. Mark. Sci. 2016, 35, 142 – 157. Bowden,  J.  The  process  of  customer  engagement:  A  conceptual  framework.  J.  Mark.  Theory Pract. 2009, 17, 63 – 74.
Facebook. Facebook Reports Fourth Quarter and Full Year 2020 Results. 2021. Available online: https://investor.fb.com/investornews/press-release-details/2021/Facebook-Reports- Fourth-Quarter-and-Full-Year-2020-Results/default.aspx (accessed on 1 July 2021).
Aydin, G.; Uray, N.; Silahtaroglu, G. How to Engage Consumers through Effective Social Media Use — Guidelines  for  Consumer  Goods  Companies  from  an  Emerging  Market.  J.  Theor. Appl. Electron. Commer. Res. 2021, 16, 44.
Hollebeek,  L.  Demystifying  customer  brand  engagement:  Exploring  the  loyalty nexus.  J.  Mark.
Manag. 2011, 27, 785 – 807.
Hollebeek,  L.  Exploring  customer  brand engagement:  Definition  and  themes.  J.  Strateg.  Mark.
2011, 19, 555 – 573.
Hollebeek,  L.;  Glynn,  M.S.;  Brodie,  R.J.  Consumer  brand  engagement  in  social  media: Conceptualization,  scale  development  and  validation.  J.  Interact.  Mark.  2014,  28,  149 – 165.
Liu, L.; Liu, R.; Lee, M.; Chen, J. When will consumers be ready? A psychological perspective on consumer engagement in social media brand communities. Internet Res. 2019, 29, 704 – 724.
Rather, R.A.; Hollebeek, L. Customers’ service -related engagement, experience, and behavioral intent: Moderating role of age. J.Retail. Consum. Serv. 2021, 60, 102453.