http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

## Kepuasan Wisatawan Berdampak kepada Perilaku Masa Depan Wisatawan Domestik
Ferryal Abadi 1 , Herwin 2

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengkaji pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  wisatawan  serta dampaknya  kepada  perilaku  masa  depan  wisatawan  domestik  di Keraton  Yogyakarta.  Populasi  dan  sampel  penelitian  ini  adalah wisatawan domestik yang berkunjung ke Yogyakarta. Penelitian ini merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  menggunakan  analisis  jalur dalam  pengolahan  data.  Hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan wasatawa  selanjutnya  kepuasan  wisatawan  berpengaruh  kepada perilaku masa depan wisatawan.
Kata  kunci:  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Wisatawan,  Perilaku Masa Depan
1 Universitas Esa Unggul ferryal@esaunggul.ac.id
2 Institut Teknologi dan Bisnis Kalbis

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  and  examine  the  effect  of service  quality  on  tourist  satisfaction  and  its  impact  on  the  future behavior  of  domestic  tourists  at  the  Yogyakarta  Palace.  The population and sample  of this study were  domestic tourists visiting Yogyakarta. This research is a quantitative research that uses path analysis in data processing. The results in this study indicate that the quality  of  service  affects  the  satisfaction  of  wasatawa  then  tourist satisfaction affects the behavior of future tourists.
Keywords:  Service  Quality,  Tourist  Satisfaction,  Future  Behavior Intention

## PENDAHULUAN
Perkembangan  industri  pariwisata  merupakan  suatu  fenomena  yang  menarik, meskipun pariwisata juga merupakan sektor yang sangat sensitif terhadap perubahan yang terjadi baik secara internal maupun eksternal yang sangat berpengaruh terhadap jumlah dan minat wisatawan untuk mengunjungi suatu negara, wilayah/provinsi maupun daerah. Industri tersebut secara langsung berdampak terhadap ekonomi, sosial, dan budaya (Gegel, 2006).
Sejumlah pelaku wisata maupun pemerintahan di Yogyakarta mengeluhkan minimnya wisatawan  mancanegara  yang  berlibur  ke  lokasi-lokasi  wisata  di  sana.  Berdasarkan  data Persatuan  Hotel  dan  Restoran  Indonesia  (PHRI)  Yogyakarta, jumlah  turis  asing  yang menginap  selama  2015  hanya  sekitar  250  ribu  orang,  sedangkan  sebanyak  3,3  juta  orang adalah wisatawan domestik.
Kementerian Pariwisata sudah ikut memasarkan event dan festival di Yogya, antara lain  ArtJog,  festival  layang-layang,  dan  Jogja  Fashion  Week.  Yogyakarta  membutuhkan asistensi dari pusat untuk menjadi Jogja Festival City. Sayangnya, hingga saat ini usulan itu masih  diabaikan.  Berdasarkan  data  Bappeda  DIY,  anggaran  APBN  untuk  pariwisata Yogyakarta pada 2016 hanya senilai Rp 20 miliar, sedangkan anggaran dana keistimewaan untuk  pariwisata  dari  bidang  kebudayaan  senilai  Rp  14  miliar.  Dana  sebesar  itu  dinilai  tak cukup untuk membuat pariwisata di Yogyakarta lebih menarik (tempo.co.id).
Yogyakarta  merupakan  daerah  tujuan  wisata  terbesar  kedua  setelah  Bali.  Berbagai jenis obyek wisata dikembangkan di wilayah ini, seperti wisata alam, wisata sejarah, wisata budaya, wisata pendidikan, dan wisata belanja. Pariwisata menurut UU No. 10 Tahun 2009 adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan  oleh  masyarakat,  pengusaha,  pemerintah  dan  pemerintah  daerah.  Menurut Subadra (2006), pariwisata merupakan industri perdagangan jasa yang memiliki mekanisme pengaturan yang kompleks karena mencakup pengaturan pergerakan wisatawan dari negara asalnya, di daerah tujuan wisata hingga kembali ke negara asalnya yang melibatkan berbagai hal seperti transportasi, penginapan, restoran, pemandu wisata dan lain-lain.
Tabel 1. Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Ke DIY Tahun 2010-2014
Tahun Wisatawan Mancanegara Pertumbuhan ( % ) Wisatawan Nusantara Pertumbuhan ( % ) Wisatawan Manca dan Nusantara Pertumbuhan ( % ) 2010 152.843 9,57 1.304.137 1.37 1.456.980 2,17 2011 169.565 10,94 1.438.129 10.27 1.607.694 10,34 2012 197.751 16,62 2.162.422 50,36 2.360.173 46,80 2013 235.893 19,29 2.602.074 20,33 2.837.967 20,24 2014 254.213 7,77 3.091.967 18,83 3.346.180 17,91
Sumber: Dinas Pariwsata, 2016.
Oleh  sebab  itu  industri  pariwisata  memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam mengembangkan  pariwisata.  Secara  luas  pariwisata  dipandang  sebagai  kegiatan  yang mempunyai multidimensi dari rangkaian suatu proses pembangunan. Pembangunan sektor pariwisata  menyangkut  aspek  sosial  budaya,  ekonomi  dan  politik  (Spillane,  2014).  Hal tersebut  sejalan  dengan  yang  tercantum  dalam  Undang-Undang  Nomor  10  tahun  2009 Tentang  Kepariwisataan  yang  menyatakan  bahwa  Penyelenggaraan  Kepariwisataan
ditujukan  untuk  meningkatkan  pendapatan  nasional  dalam  rangka  meningkatkan kesejahteraan  dan  kemakmuran  rakyat,  memperluas  dan  memeratakan  kesempatan berusaha  dan  lapangan  kerja,  mendorong  pembangunan  daerah,  memperkenalkan  dan mendayagunakan obyek dan daya tarik wisata di Indonesia serta memupuk rasa cinta tanah air dan mempererat persahabatan antar bangsa.
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  wisatawan  mancanegara  dan  wisatawan  nusantara mengalami  pertumbuhan  walau  setiap  tahun  pertumbuhannya  fluktuatif  atau  tidak  stabil. Penelitian  ini  ditujukan  untuk  menganalisis  dan  mengkaji  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  wisatawan  serta  dampaknya  kepada  perilaku  masa  depan  wisatawan domestik di Keraton Yogyakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA
Keraton Yogyakarta mulai didirikan oleh Sultan Hamengku Buwono I beberapa bulan pasca  Perjanjian  Giyanti  pada  tahun  1755.  Lokasi  keraton  ini  konon  adalah  bekas  sebuah pesanggrahan yang bernama Garjitawati. Pesanggrahan ini digunakan untuk istirahat iring- iringan  jenazah  raja-raja  Mataram  (Kartasura  dan  Surakarta)  yang  akan  dimakamkan  di Imogiri.  Versi  lain  menyebutkan  lokasi  keraton  merupakan  sebuah  mata  air,  Umbul Pacethokan, yang ada di tengah hutan Beringan. Sebelum menempati Keraton Yogyakarta, Sultan  Hamengku  Buwono  I  berdiam  di  Pesanggrahan  Ambar  Ketawang  yang  sekarang termasuk wilayah Kecamatan Gamping Kabupaten Sleman.
Selain itu Keraton Yogyakarta memiliki berbagai warisan budaya baik yang berbentuk upacara  maupun  benda-benda  kuno  dan  bersejarah.  Di  sisi  lain,  Keraton  Yogyakarta  juga merupakan suatu lembaga adat lengkap dengan pemangku adatnya. Oleh karenanya tidaklah mengherankan jika nilai-nilai filosofi begitu pula mitologi menyelubungi Keraton Yogyakarta. Untuk itulah pada tahun 1995 Komplek Keraton Ngayogyakarta Hadiningrat dicalonkan untuk menjadi salah satu Situs Warisan Dunia UNESCO.
Tabel 2. Objek Wisata Unggulan Yogyakarta
No Objek Wisata Jumlah 1 Pantai Parangtritis 2.179.000 2 Gembira Loka 1.775.936 3 Candi Prambanan 1.576.988 4 Pantai Baron 1,051.040 5 Taman Pintar 1.010.345 6 Kaliurang 888.780 7 Kraton Yogyakarta 880.442 8 Taman Sari 439.395
Sumber : Dinas Pariwisata, 2019.
Tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kraton Jogyakarta tidak sebanyak tempat wisata lain. Padahal keraton adalah objek wisata yang sangat identik dengan  Jogyakarta  dan  keraton  adalah  kediamanan  Sultan  Hamengku  Buwono  X. Berdasarkan tinjauan pustaka dan hasil penelitian sebelumnya, maka dirumuskan hipotesis bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  wisatawan,  selanjutnya kepuasan wisatawan berpengaruh positif terhadap perilaku masa depan wisatawan domestik di Keraton Yogyakarta.

## METODE PENELITIAN
Peneltian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  menggunakan  metode  survei.  Metode survei  dilakukan  dengan  kuesioner  terstruktur  yang  diberikan  ke  responden  dan  dirancang untuk  menghasilkan  informasi  spesifik.  Penelitian  dilakukan  di  area  Keraton  Yogyakarta. Penelitian  dilakukan  dalam  rentan  waktu  Mei  2018  hingga  Oktober  2018  meliputi  tahap pengajuan proposal, pengumpulan data, analisa dan pelaporan data. Pengumpulan data atau penyebaran kuesioner dilakukan dari tanggal 4 Juli 2018 sampai dengan 15 Juli 2018.
Populasi  adalah  gabungan  seluruh  elemen  yang  memiliki  serangkaian  karakteristik serupa  yang  mencakup  semesta  untuk  kepentingan  riset  pemasaran  (Maholtra,  2009). Sampel merupakan sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpastisipasi dalam studi  (Maholtra,  2009),  yaitu  wisatawan  domestik  pengunjung  Keraton  Yogyakarta  selama periode penelitian yang berusia di atas 17 tahun berjumlah 200 responden.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel adalah Non Probality Sampling yaitu teknik sampling yang tidak menggunakan prosedur pemilihan peluang melakukan judgment pribadi  peneliti  (Malhotra,  2009).  Ini  berarti  tidak  semua  elemen  dalam  populasi  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  menjadi  sampel.  Metode  pengambilan  sampel menggunakan Metode  Convenience  Sampling dengan  responden  yang  ditentukan berdasarkan kriteria peneliti. Responden yang menjadi sampel ini adalah wisatawan domestik yang berusia minimal 17 tahun. Penentuan responden berusia 17 tahun ditujukan agar peneliti mendapatkan jawaban yang akurat dari responden sehubungan pada usia tersebut seorang telah  dewasa  serta  mampu  menganalisis  dan  memberikan  keputusan.  Kriteria  resonden adalah wisatawan domestik, karena dikhawatirkan pemberian kuesioner ke wisatawan asing mengganggu mereka menikmati Yogyakarta dan menimbulkan persepsi yang buruk.
Sugiyono (2013) menyatakan instrumen yang valid berarti alat ukut yang digunakan untuk  mendapatkan  data  (mengukur)  tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Uji  validitas  dapat  dilihat  dari  indikasi  nilai loading  factor untuk  tiap indikator  variabel.  Adapun  uji  reabilitas  atau  kehandalan  suatu  pengukuran  menunjukkan sejauh  mana  pengukuran  tersebut  tanpa  bias  dan  karena  itu  menjamin  pengukuran  yang konsisten  lintas  waktu  dan  lintas  beragam  item  dalam  instrumen.  Uji  Reliabilitas menggunakan  metode  Cronbach’s  Alpha.  Semakin  dekat  koefisien  keandalan  dengan  1,0; semakin baik. Keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk dan keadalan bisa diterima pada kisaran  0,70.  Dengan  demikian,  instrumen  dikatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai  C ronbach’s Alpha lebih besar daripada 0,7.
Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini digunakan  untuk  menguji  besarnya  kontribusi  yang  ditunjukkan  oleh  koefisien  jalur  pada setiap  diagram  jalur  dari  hubungan  kausal  antar  variabel  X  terhadap  Y  serta  dampaknya terhadap Z. Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung (Sandjojo, 2011).
Dalam  teknik  analisis  jalur  tersebut,  analisis  akan  dibagi  menjadi  dua.  Pertama, melihat  pengaruh  secara  gabungan  (simultan).  Kedua,  melihat  pengaruh  secara  parsial (individual). Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig. (0,05 ≤ Sig.), hipotesis diterima; dan sebaliknya jika nilai probabilitas lebih besar daripada nilai probabilitas Sig. (0,05 ≤ Sig.), hipotesis ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Jalur  Substruktural  I. Gambar  1  berikut  menunjukkan  hasil  analisis persamaan sub-struktural I. Pada bagian ini, analisis dibagi dua untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan parsial.
Gambar 1. Sub-struktural I
Tabel  3  berikut  menunjukkan  pengaruh  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap variabel Kepuasan Wisatawan (Y) secara simultan, berikut hasil perhitungan dalam tabel 3 .
Tabel 3. Hasil Perhitungan R Square
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .674 a .454 .452 1.16352
Sumber : data diolah, 2018.
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa besarnya R Square (R 2 ) adalah 0,454. Angka tersebut  bermakna  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  berkontribusi  dapat  menjelaskan Kepuasan  Wisatawan  sebesar  45,5  persen.  Sementara  sisanya  sebesar  54,5  persen ditentukan oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini. Selanjutnya, untuk menguji tingkat signifikansi konstanta, terdapat dalam Tabel 4.
Tabel 4. Hasil perhitungan Anova
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 278.909 1 278.909 206.024 .000 b Residual 335.735 248 1.354 Total 614.644 249
Sumber : data diolah, 2018.
Hasil uji signifikansi pada tabel  4 menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000. Dengan demikian, Ho 1 ditolak dan Ha 1 diterima. Ini bermakna koefisien regresi adalah signifikan, jadi variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Wisatawan (Y).
Selanjutnya  untuk  menganalisis  besarnya  pengaruh  secara  parsial  antara  variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Kepuasan Wisatawan (Y), dapat dilihat dalam Tabel 5 berikut.
X
Y 𝜌 YX 𝜌 y Ꜫ 1

## Tabel 5. Hasil Variabel X ke Y
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.497 .606 5.771 .000 Total SQ .121 .008 .674 14.354 .000
Sumber : data diolah, 2018.
Nilai t tabel pada taraf signifikansi 0,05 di mana d.f. = jumlah sampel – jumlah variabel = 200 – 3 = 197. Oleh karena itu, nilai t tabel pada d.f. = 197 adalah 1,652. Nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients , di mana dari tabel Coefficients sebelumnya diketahui bahwa besarnya t hitung variabel  Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Wisatawan adalah 14,354. Jadi t hitung > t tabel (14,354> 1,652). Dengan demikian, hipotesis diterima yaitu Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wisatawan.
Berdasarkan Tabel 5 juga diketahui bahwa signifikansi dan besarnya Beta (koefisien) jalur variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan adalah 0,674 ( 𝜌 yx ) sehingga diperoleh persamaan:
Gambar 2 Sub-struktural I beserta Koefisien Jalur
Analisis  Jalur  Substruktural  II. Sebagaimana  halnya  persamaan  sub-struktural  I, pada  analisis  jalur  substruktural  II  juga  dibagi  dua  untuk  menganalisis  pengaruh  secara simultan dan parsial.
Untuk melihat kontribusi Kualitas Pelayanan (X) dalam menjelaskan variasi Kepuasan Wisatawan  (Y)  secara  simultan,  dapat  dilihat  dari  hasil  perhitungan  dalam  Tabel  6 berikut. Nilai R Square (R 2 ) adalah 0,601. Ini bermakna pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wisatawan secara simultan terhadap Kinerja Karyawan adalah 60,1 persen. Adapun sisanya sebesar 60,1 persen dipengaruhi oleh faktor lain.
Tabel 6. Hasil R Square X ke Y
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .775 a .601 .571 1.67040
Sumber : data diolah, 2018.
X Y Y = 𝜌 YX + 𝜌 y Ꜫ 1 Y = 0,674X + 0,303Ꜫ 1 0,674 0,303 Ꜫ 1 Z =   𝜌 zx X +   𝜌 zy Y +   𝜌 z 𝜀 2
Selanjutnya, untuk menguji tingkat signifikansi konstanta terdapat dalam Tabel 7. Hasil uji signifikansi pada tabel 7 menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian, hipotesis diterima, artinya Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Wisatawan (Y) berpengaruh signifikan terhadap Future Behaviour Intention (Z).
Tabel 7. Hasil Anova
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 184.132 1 184.132 155.697 .000 b Residual 293.292 248 1.183 Total 477.424 249
Sumber : data diolah, 2018 .
Adapun untuk melihat besarnya pengaruh secara parsial variabel Kualitas Pelayanan (X) dan variabel Kepuasan Wisatawan (Y) terhadap variabel Future Behaviour Intention (Z), dapat dilihat dalam Tabel 8 berikut.
Tabel 8. Hasil Parsial X,Y dan Z Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.815 .562 6.784 .000 Total SQ .061 .010 .389 6.196 .000 Total TS .316 .055 .359 5.719 .000
Sumber : data diolah, 2018.
Nilai t tabel pada taraf signifikansi 0,05 di mana d.f. = jumlah sampel – jumlah variabel = 200 – 3 = 197. Oleh karena itu, nilai t tabel pada d.f. =  197 adalah 1,652. Nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients , di mana dari tabel Coefficients sebelumnya diketahui bahwa besarnya t hitung variabel  Kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Future Behaviour Intention  (Z) adalah 6,196. Jadi t hitung > t tabel (6,196 > 1,687), dengan demikian hipotesis diterima, variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Future Behaviour Intention (Z).
Dari  Tabel  8  juga  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan    (X)  mempunyai  nilai signifikansi sebesar 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai α (0,000 < 0,05) artinya hipotesis diterima.  Dengan  demikian,  terdapat  pengaruh  signifikan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) terhadap variabel Future Behaviour Intention (Z) dan besar Beta (koefisien jalur) variabel X terhadap Z adalah 0,389.
Nilai t tabel pada taraf signifikansi 0,05 di mana d.f. = jumlah sampel – jumlah variabel= 40 –3 = 37. Oleh karena itu, nilai t tabel pada d.f. = 37 adalah 1,687. Nilai t hitung diperoleh pada tabel Coefficients , di mana dari  Tabel 9 diketahui bahwa besarnya t hitung variabel Kepuasan Wisatawan  (Y)  terhadap  variabel  Future  Behaviour  Intention  (Z)  adalah  5,719.  Artinya, t hitung > t tabel (5,719 > 1,687) dengan demikian, hipotesis diterima yang bermakna bahwa variabel (Y) Kepuasan Wisatawan berpengaruh secara individual terhadap variabel Future Behaviour Intention (Z).
Dari tabel 8 juga diketahui bahwa variabel Kepuasan Wisatawan (Y) mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai α (0,000< 0,05), artinya hipotesis diterima. Dengan demikian, terdapat pengaruh signifikan variabel Kepuasan Wisatawan (Y)
terhadap variabel Future Behaviour Intention (Z) dan besar Beta (koefisien jalur) variabel Y terhadap Z adalah 0,359.
Kerangka  hubungan jalur  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X) terhadap  Future  Behaviour Intention (Z) dan variabel Kepuasan Wisatawan (Y) terhadap Future Behaviour Intention (Z) dirumuskan melalui persamaan struktural berikut :
Berdasarkan Gambar 3 diketahui koefisien jalur tersebut adalah sebagai berikut :
Gambar 3. Struktur Pengaruh X dan Y terhadap Z beserta koefisien jalur
Persamaan sub-struktural I:
Y = 𝜌 YX + 𝜌 y Ꜫ 1 Y = 0,674X + 0,303Ꜫ 1
Persamaan sub-struktural II:

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dikemukakan kesimpulan  berikut.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan wisatawan. Kepuasan wisatawan berpengaruh signifikan terhadap terhadap Future Behaviour Intention.  Kepuasan  Wisatawan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Future  Behaviour Intention.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  didapatkan,  maka  usaha  yang  dapat dilakukan oleh pihak manajemen dan pemimpin Keraton Yogyakarta  adalah sebagai berikut:
1.  Pertanyaan wisatawan dijawab dengan lebih maksimal. Dalam hal ini para petugas yang berjaga di dalam kraton harus lebih mengenal konsep melayani konsumen.
2.  Minat wisatawan kembali berkunjung masih rendah karena bagi generasi milineal keraton tempat yang membosankan dan wisata sejarah. Keraton harus mempunyai inovasi dalam membuat acara yang mengundang generasi muda.
Z =   𝜌 zx X +   𝜌 zy Y +   𝜌 z 𝜀 2 X Y Z 𝜌 Y
Z =   𝜌 zx X +   𝜌 zy Y +   𝜌 z 𝜀 2
Z = 0,389X +  0,359Y +  0,293𝜀 2 𝜌 YX = 0,674 Ꜫ 1 = 0,303 Ꜫ 2 = 0,293 𝜌 ZX = 0,389 𝜌 ZY = 0,359
Z = 0,389X +  0,359Y +  0,293𝜀 2

## DAFTAR PUSTAKA
Buchari, A. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV. Alfabeta. David A. A., V. Kumar & George S. D. (2004). Marketing Research .
Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, V. (2002). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
Ibrahim, E. E. (2005). A Positioning Strategy for a Tourist Destination, based on Analysis of Customers’  Perceptions  and  Satisfaction,  Marketing  Intelligence  &  Planning ; 2005;23,2/3 ProQuest pd 172.
Ivyan,  C.  U.  (2013).  An  Empirical  Investigation  of  Service  Quality,  Tourist  Satisfaction  and Future  Behavioral  Intentions  among  Domestic  Local  Tourist  at  Borobudur  Temple, International Journal of Trade, Economics and Finance. 4(2).
Kim, S. & Yoon, Y. (2003). The Hierarchical Effects of Effective and Cognitive Components on The Tourism Destination Image. Journal of Travel & Tourism Marketin. 14(20), p.1- 22.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing , 13th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education Inc.
Malhotra, N. K. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan . Jilid 1. Jakarta: Index. Sandjojo, N. (2011). Metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Aplikasinya , Cetakan Pertama. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
Putu,  G.  I.  (2006). Industri  Pariwisata  Indonesia  Dalam  Globalisasi  Perdagangan  Jasa . Bandung : PT. Refika Aditama.
S. Lee, S. Jeon, & D. Kim. 2011. The Impact of Tour Quality and Tourist Satisfaction on Tourist Loyalty:  The  Case  of  Chinese  Tourist  in  Korea. Tourism  Management .  32,  p.1115- 1124.
Subadra,  I.  N.  (2006) . Ekowisata  Hutan  Mangrove  dalam  Pembangunan  Pariwisata Berkelanjutan  :  Studi  Kasus  di  Mangrove  Information  Center,  Desa  Pemagon, Kecamatan Denpasar Selatan, Kota Denpasar. Tesis . Universitas Udayana.
Spillane, J.J. (1987). Pariwisata Indonesia Sejarah dan Prospeknya . Yogyakarta : Kanisius. Smith, S. L. S. (1998). Tourism Analysis: A Handbook , Harlow. England: Longman Group.
Swastha, B., Handoko, T. H., & William J. Stanton. 2004. Management Pemasaran Modern . Jakarta : Grasindo Persada.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi