Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty

## PENGARUH DARI IDENTITY TERHADAP BRAND

## VALUE , SATISFCATION , TRUST AND BRAND LOYALTY
Rahmania Asmoningsih Universitas  Trisakti Email : rahmaniaasmoningsih@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the influence of brand identity on brand value, customer satisfaction and brand trust and the influence of   brand value and customer satisfaction on  brand    trust  and  its  impact  on  brand  loyalty.  Respondents  in  this  study  is  the  beauty  clinic customers in Jakarta which consists of 112 respondent . Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS  version  16  used  in  this  study  for  data  analysis  .  Results  of  the  testing  showed  that  the brand identity has a positive influence on brand value and brand trust, and customer satisfaction and  brand  value  has  a  positive  influence  on  brand  trust  that  subsequently  will  have  positive influence  on  brand  loyalty.  The  results  also  showed  that  the  brand  identity  does  not  have  an influence  on  customer  satisfaction
Keywords : Brand  identity,  brand  value,  customer  satisfaction,  brand  loyalty brand trust
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Memasuki era zaman globalisasi yang berdampak pada  perkembangan  teknologi  dan  informasi telah  membuat  persaingan  dalam  dunia  bisnis menjadi  semakin intens dan  kompleks, konsumen  dihadapkan  pada  berbagai  pilihan akan  produk  sejenis,  dengan  harga  dan  kualitas yang  hampir  sama.  Salah  satu  hal  yang membedakan antara produk yang satu dan yang lain  di  dalam  pasar  yang  tergeneralisasi  adalah merek , konsumen  menjadikan  merek  sebagai salah  satu  preferensi  atas  keputusan  pembelian mereka,  karena  merek  merupakan  salah  satu indikator  pembeda  antara  produk  yang  satu dengan yang lain di pasar.
Kemampuan  merek  dalam  memberikan  nilai positif  dan  diterima  oleh  kelompok      sosial disekitar      konsumen      akan      mempengaruhi konsumen      untuk  membayar  harga  maksimum bagi  suatu  merek  dan  hal  tersebut  merupakan bentuk  dari  loyalitas  terhadap  merek  (Lassar, Mittal, dan Sharma, 1995).
Identitas merek merupakan cerminan dari suatu produk  yang  membedakan  produk  tersebut dengan  produk  pesaingnya,  terdiri  atas  aspek fungsional  dan  emosional,  aspek  fungsional  dan emosional  ini  akan  mempengaruhi  persepsi konsumen terhadap suatu merek (Balmer, 2001), persepsi  positif  akan  muncul  ketika  konsumen mendapatkan    stimulus    positif    dari    sebuah identitas    merek    sehingga  konsumen memutuskan  untuk  membeli (buying  decision) (Bhattacharya, 2003).
Ketika sebuah identitas merek ini dirancang dan dikomunikasikan dengan baik  kepada   konsumen maka   akan   menciptakan   kepuasan   pelanggan ketika pelanggan   mendapatkan   kepuasan   dari
sebuah   merek   maka   pelanggan   akan cenderung melakukan  pembelian  berulang  terhadap  merek tersebut  (Anderson, 2004), inilah yang dimaksud dengan  konsepsi  loyalitas  merek,  demikian  juga sebaliknya  apabila  konsumen  mendapatkan stimulus negatif dari sebuah identitas merek maka kemungkinan  terbesar  adalah  konsumen membatalkan  keinginan  untuk  membeli  merek tersebut,  atau  sebagian  konsumen  mungkin memutuskan membeli karena terpengaruh faktor harga atau sentiment lain yang sifatnya sementara, tetapi  karena  stimulus  dari  identitas  merek  ini bersifat  negatif  maka  konsumen  tidak mendapatkan  kepuasan  dari  merek  tersebut, kepuasan  pelanggan  tidak  tercipta,  sehingga loyalitas  merek  pun  tidak  terbangun  (He,  Lee, Harris, 2012).
Selama ini fokus banyak perusahaan adalah dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan,  perusahaan menganggap  kepuasan    pelanggan  merupakan tujuan akhir dari perusahaan, bukan proses untuk perbaikan  internal,  akibatnya  perusahaan  yang memiliki   pelanggan   dengan   tingkat   kepuasan yang      tinggi      cenderung      sering  melakukan perpindahan  merek,  karena  perusahaan  yang mempunyai tingkat yang tinggi ccenderung cepat merasa  puas dan  lupa  diri.  Oleh karena  itu  perlu dikembangkannya  sebuah  model total  customer relationship yaitu pola hubungan konsumen yang terkonsep dan menyeluruh melalui pembangunan loyalitas  merek  yang  lebih  bersifat  menyeluruh (He, Lee, Harris, 2012)
Jika  pesaing  mengembangkan  produk  unggulan pelanggan  yang  loyal  akan  memberikan    waktu dan  kesempatan  kepada  perusahaan  produsen merek  untuk mengembangkan atau memperbarui produknya  dengan  cara  menyesuaikan  atau merealisasikannya.  Kemampuan  merek  dalam memberikan  nilai  positif  dan  diterima  oleh
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty
kelompok  sosial  disekitar  konsumen  akan mempengaruhi konsumen untuk membayar harga maksimum  bagi  suatu  merek  dan  hal  tersebut merupakan  bentuk  dari  loyalitas  terhadap  merek (Lassar, Mitatal, dan Sharma, 1995).
Sifat alamiah dari prilaku konsumen yang dinamis membuat  konsep  strategi  pemasaran  sebagai  hal yang menarik sekaligus  sulit strategi  yang sesuai dengan kodisi  pasar tertentu  dan  dalam  waktu tertentu  mungkin  akan  tidak  cocok  pada kondisi pasar  yang  lain  atau  dalam  waktu  yang  berbeda, hal ini dikarenakan siklus hidup produk yang lebih singkat dari sebelumnya, banyak perusahaan harus terus berinovasi untuk menciptakan nilai superior terhadap konsumen agar bisa terus menghasilkan keuntungan,  proses  inovasi  ini  melibatkan penciptaan produk baru, versi  baru  dari  produk yang  sudah  ada,  penciptaan  merek  baru,  dan penciptaan  startegi  baru.  Berdasarkan  pendapat ini  dapat  dikatakan  bahwa  walaupun  merek mampu  mendefinisikan  produk  berdasarkan konsepsi  ruang  dan  waktu  tetapi  dengan perkembangan  serta  sifat  alamiah  dari  prilaku konsumen yang dinamis dan selalu berubah maka inovasi  merek  pun  diperlukan.  Untuk  itu diperlukan  sebuah  strategi  untuk  terus mengembangkan  dan  membangun  merek  dalam kaitannya  dengan  loyalitas  merek  yang  tercipta dan  keuntungan  untuk  perusahaan  (Parasuraman and Grewal, 2000; Zeithaml, 1988)
Berdasarkan  pendapat  para  ahli  tersebut  maka untuk  membangun  sebuah  kepuasan      pelanggan serta   menciptakan total   customer   relationship berupa  terciptanya  loyalitas  merek  diperlukan sebuah  identitas  merek  yang  kuat  yang selaluberinovasi sesuai dengan tuntutan pasar dan perkembangan  prilaku  konsumen  yang  secara alamiah  bersifat  dinamis,  namun  menurut Parasuraman  dan  Grewal  (2000)  dan  Zeithaml,
(1988)  hanya  terdapat  sedikit  sekali  merek  yang memberikan value merek  tersebut  sebenarnya, siapa yang diwakili, dan apa yang membuat value merek tersebut berbeda di pasar . Oleh karena itu diperlukan  studi  lebih  lanjut  mengenai  identitas merek mengenai pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  merek .
Dalam  penelitian  ini  akan  diterapkan  teori-teori tersebut dalam industri perawatan kecantikan dan kesehatan  tubuh.  Melihat  arah  kompetisi  yang semakin  intensif  akibat  banyaknya  kompetitor baru  yang  masuk  ke  dalam  industri  perawatan kecantikan  dan  kesehatan  tubuh  sangat berkontribusi  dalam  menambah  tantangan  untuk tempat    perawatan    kecantikan    dan    kesehatan tubuh  seperti  Erha,  Ristra, Natasha Skin Care, dan Klinik  lain  sejenisnya.  Pilihan  strategi pengembangan brand yang  tepat  dapat  menjadi semakin  efektif  sebagai  saluran  informasi,  untuk mendistribusikan  berita,  untuk  membangun sebuah  saluran  komunikasi  dan  sebagai  saluran transaksi  antara  perusahaan  dan  konsumennya. Dengan  memperhatikan  kondisi  tersebut  maka peneliti  mencoba  menerapkan  strategi brand berorientasi  pasar  ( market  driven  strategies )  dan diperlukan  dalam  menghadapi  persaingan lingkungan  usaha,  serta  mengantisipasi  seluruh kegiatan  dan  kebutuhan  konsumen.

## LANDASAN TEORI
Identitas Merek ( Brand Identity )
Timbulnya citra dari suatu merek didahului dengan adanya  identitas  merek  ( brand    identity )    yang bersangkutan. Brand  identity memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  bagaimana  para pemangku  kepentingan  memandang  institusi bersangkutan.  Kapferer  (2004)  mendefinisikan konsep brand  identity sebagai  visi,  tujuan-tujuan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015
dan  nilai  -  nilai  dari brand yang  bersangkutan. Sedangkan dilihat dari perspektif korporasi, Balmer (1998)  memiliki  pandangan  yang  kurang  lebih sejalan.
Definisi  Balmer  tentang brand  identity adalah sebagai  berikut  :
“[brand  identity]  articulates  the  corporate  ethos, aims  and  values  and  presents  a  sense  of individuality   that   can   help   to   differentiate   the organisation  within  its  competitive  environment”.
Pendapat    yang  sama  dikemukakan  oleh  Albert dan    Whetten    (2003)    yang  menyatakan  bahwa brand  identity dari  suatu  organisasi  harus mencakup  tiga  hal  yaitu  menjelaskan  esensi  dari suatu  organisasi,  membedakan  suatu  organisasi dengan  yang  lain  dan  menunjukkan  konsistensi organisasi  terhadap  visi  serta  nilai-nilai  tersebut dari  waktu  ke  waktu.  Sementara    penelitian terbaru    terhadap    sektor  pendidikan  di  Afrika Selatan,  yang  dilakukan  oleh  Bosch et  al (2006) mendapatkan  temuan  bahwa  di  dalam brand identity tercakup  elemen-elemen  antara  lain strategi  organisasi,  reputasi,  relevansi  dan personalisasi.
Dari pandangan-pandangan para akademisi diatas dapat  disimpulkan  bahwa  operasionalisasi  dari brand identity adalah sebagai suatu cara pandang suatu organisasi dalam melihat dan mendefinsikan dirinya  sebagaimana  yang  tercermin  dalam  nilai- nilai, tujuan, misi, personalitas dan cara organisasi yang bersangkutan  dalam  memosisikan dirinya di tengah-tengah  pasar.  Aaker  (2002)  memberikan landasan  konsep  mengenai  identitas  merek  yang lebih  sistematis.  Dalam  definisi  Aaker,  identitas merek  memiliki  beberapa  pondasi  antara  lain  (1) Esensi  merek  ( brand  essence ),  (2)  Identitas  Inti ( core  identity )  dan  (3)  Identitas  Tambahan ( extended  identity ).  Ketiga  elemen  ini  digali  dari
identitas merek  dilihat   dari    berbagai    perspektif antara  lain,  merek  sebagai  suatu  produk,  merek sebagai  suatu  organisasi  dan  merek  sebagai personalitas.

## Perceived Value
Menurut Woodruff (1997), konsep perceived value dapat  berbeda keadaannya  tergantung  pemikiran customer tentang value .  Pada  penelitian  ini, customer  dapat  mempertimbangkan value di waktu  yang  berbeda,  seperti  saat  keputusan pembelian  atau  saat  sebelum/sesudah  meng- gunakan  suatu  produk.  Lalu  digambarkan  juga, customer dapat  berimajinasi  mengenai  apa  yang mereka  inginkan  (nilai  yang  dikehendaki).
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008),  nilai  yang dipikirkan  pelanggan  ( perceived  value )  adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat  serta  semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif  lain  yang  dipikirkan.  Nilai pelanggan total ( total customer value ) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,  fungsional,  dan  psikologis,  yang diharapkan  oleh  pelanggan  atas  tawaran  pasar tertentu.  Sedangkan  biaya  pelanggan  total  ( total customer  cost )  adalah  sekumpulan  biaya  yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,  menggunakan,  dan  membuang tawaran  pasar  tertentu,  termasuk  biaya  moneter, waktu, energi, dan psikis. Proses evaluasi tersebut melibatkan  suatu  pertukaran  antara  apa  yang diterima  untuk  konsumen  (yaitu customer  total value,  product  value,  service  value,  employees value  dan  image  value )  dan  apa  yang  telah dikorbankan  (yaitu customer  total  cost,  monetary cost dan non- monetary cost yang mencakup biaya waktu,  biaya energi  dan  biaya mental).
Jika  dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen, memperoleh value yang tinggi adalah tujuan dasar
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty
dan  titik tumpuan  untuk segala transaksi jual beli (Hollbrook,  1994  dalam    Patterson  dan  Spereng 1997).  Untuk  itu,  penting  bagi  para  manajer  jasa untuk  memahami  keinginan  konsumen  serta memberikan  pelayanan  jasa  yang  berkualitas sehingga  jasa  yang  diberikan  dapat  menghasilkan value yang  positif.

## Satisfaction
Customer  satisfaction merupakan  suatu  output, yang  dihasilkan  dari  perbandingan  konsumen setelah  melakukan  pembelian  dari  suatu  harapan kinerja dengan  kinerja  sebenarnya  dan  timbulnya biaya  (Churcill  dan  Surprenant,  1982 dalam Aydin, Ozer  dan  Arasil,  2005).  Teori  mengenai customer satisfaction digunakan  dalam  dua  cara  yang berbeda  :  transaksi  dan  umum  (Yi,  1991  dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005). Konsep dari transaksi khusus berhubungan dengan customer satisfaction sebagai suatu bentuk penilaian yang dibuat setelah suatu  tujuan  pembelian  tertentu. Customer satisfaction keseluruhan  mengacu  pada  penilaian konsumen  terhadap  suatu  merek,  berdasarkan pada  pertemuan  dan  pengalaman  (Johnson  dan Fornell, 1991 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005). Didalam kenyataannya,  seluruh  bentuk  kepuasan dilihat sebagai  suatu  fungsi  dari  seluruh kepuasan terhadap transaksi tertentu (Jones  dan Suh, 2000 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005).
Customer  satisfaction secara  keseluruhan merupakan  seluruh  bentuk  evaluasi  yang  ber- dasarkan  pada  pembelian  total  dan  pengalaman konsumen dengan barang atau jasa didalam suatu waktu. Yang dimana kepuasan dari transaksi khusus akan  memberikan  suatu  informasi  diagnosa mengenai suatu produk   tertentu atau pelayanan jasa,  kepuasan  keseluruhan  lebih  merupakan suatu dasar  pengukuran dari  pengalaman dengan perusahaan di masa lalu, saat ini dan kinerja yang akan  datang  (Anderson,  1994  dalam  Aydin,  Ozer
dan  Arasil,  2005).  Hal  ini  karena  konsumen melaukan  evaluasi  pembelian  kembali  dan keputusannya     berdasarkan  pada pembelian dan pengalaman konsumsi yang ada, tidak hanya pada suatu transaksi khusus atau episode (Johnson, dkk, 2001, p. 219 dalam Aydin, Ozer dan Arasil, 2005).

## Trust
Pengertian Trust menurut Moorman, Zaltman dan Desphande (1993) adalah suatu   kesediaan   untuk bersandar      pada      mitra      pertukaran      dimana seseorang  mempunyai Trust terhadap  dirinya. Sementara itu  menurut Morgan dan Hunt (1994) trust merupakan  suatu  hubungan  antara perusahaan  dengan  konsumen  yang  memerlukan adanya Trust Sedangkan  menurut  Doney  dan Cannon (1997) mendefinisikan Trust sebagai   nama baik yang  diterima   atau   dirasakan dan merupakan perbuatan baik dari suatu target Trust .
Morgan  dan  Hunt  (1994)  mengemukakan  begitu pentingnya trust bagi  hubungan  perdagangan, karena  hubungan  yang  didasarkan  oleh  adanya Trust yang  tinggi  akan  membuat  pihak-pihak tersebut  berkeinginan  untuk  melaksanakan komitmen  mereka  demi  hubungan  tersebut. Hubungan kerjasama yang terjalin berhasil  antara perusahaan  dengan  konsumennya  membutuhkan Trust dan  saling menghormati dalam hal kelebihan yang  dimiliki  oleh  masing-masing.  Pertentangan dalam  hubungan  kerjasama  tidak  akan menimbulkan  keberhasilan. Trust dapat ditingkatkan  dengan  melakukan  komunikasi  yang baik  secara  terbuka  yang  dilakukan  antara  pihak perusahaan  dengan  konsumennya.
Trust merupakan  salah  satu  dasar  untuk mewujudkan  keberhasilan  suatu  hubungan pemasaran.  Secara  lebih  terperinci  Morgan  dan Hunt  (1994)  menjelaskan  manfaat  adanya Trust antara  lain  adalah  :  (a) Trust dapat  mendorong
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Volume 8, No.2  Tahun  2015
pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin  dengan  cara  bekerjasama  dengan  rekan perdagangan.  (b) Trust dapat  menolak  pilihan jangka  pendek  dan  lebih    memilih  keuntungan jangka  panjang  yang  diharapkan  dengan mempertahankan rekan yang ada.   (c) Trust dapat mendorong   pemasar   untuk   memandang   sikap yang mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena  percaya  bahwa  rekannya  tidak  akan mengambil  kesempatan  yang  dapat  merugikan pemasar.  Doney  dan  Cannon  (1997)  menyatakan bahwa timbulnya Trust dibangun oleh dua dimensi yaitu  :  (a) Credibility (Keadaan  yang  dapat dipercaya), merupakan dimensi pertama dari Trust yaitu  kredibilitas  seorang  partner  dari pernyataannya  baik  secara  lisan  maupun  tulisan (dapat  dipercaya).  (b) Benevolence (Perbuatan Baik),  merupakan  dimensi  kedua  dari Trust yaitu rekan  dagang  benar-benar  memperhatikan kesejahteraan  rekan  lain  dan  termotivasi  untuk memperoleh  keuntungan  bersama.

## Customer Loyalty
Menciptakan  dasar  kesetiaan  pelanggan  telah menjadi sebuah prioritas bisnis dalam pandangan bahwa  profitabilitas  yang  tinggi  berhubungan dengan kesetiaan pelanggan (Fandos dan Flavian. , 2006).  Pengertian  kesetiaan  ( loyalty )  adalah komitmen  terdalam  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan barang atau jasa yang dipilih secara konsisten  pada  masa  depan,  dengan  demikian menyebabkan  pembelian  berulang  atas  produk yang  sama  atau  kumpulan  produk  yang  sama, meskipun  pengaruh  situasional  dan  usaha-usaha pemasaran  berpotensi  untuk  menyebabkan perubahan perilaku  (Fandos dan  Flavian ., 2006).
Griffin  (1996)  menyatakan  loyalitas  konsumen sering  kali  dihubungkan  dengan  perilaku
pembelian,  tidak  sama  dengan  kepuasan konsumen,   yang    mana  disebut      dengan     sikap. Loyalitas  konsumen  dapat  diartikan  sebagai perilaku  pembelian  terhadap  suatu  produk  atau pada suatu perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat  menguntungkan  yang  dapat  mengurangi atau  mencegah  kecenderungan  konsumen  untuk beralih  ke  produsen  atau  perusahaan  lain.

## Rerangka Konseptual
Terdapat juga hubungan antara brand identity dan trust dimana  perubahan  dalam  identitas  dapat mengarah  pada  kecurigaan  terhadap  stabilitas  , konsistensi  dan  kejujuran  dari  merek,  yang  dapat mengurangi  intensitas  dari  hubungan  antara konsumen  dan  brand  dan  oleh  karena  itulah terdapat  faktor  penting  dalam  menciptakan hubungan    yang  berkomitmen  dan    reputasi memiliki  korelasi  positif dengan trust (Ganesan, 1994).    Ditambahkan    juga    kepercayaan    yang terbentuk  nantinya  akan  dapat  menciptakan loyalitas  dari  konsumen  terhadap  merek  Lau  and Lee  (1999),  Macintosh  and  Lockshin  (1997),  and Sirdeshmukh dkk  (2002).

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh He, Lee dan Harris (2012) yang berjudul social identity perspective on brand  loyalty .  Rancangan  penelitian  ini menggunakan  rancangan  penelitian testing hypothesis ,  yaitu  penelitian yang bertujuan untuk menguji  hipotesis  yang  umumnya  menjelaskan karakteristik  hubungan-hubungan  tertentu  atau perbedaan-perbedaan  antar  kelompok  atau independensi  dari  dua  faktor  atau  lebih  dalam suatu  situasi.
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty
Dari  tabel  diatas,  untuk  karakteristik  responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui bahwa mayoritas  responden  dalam  penelitian  ini  adalah perempuan  yang  terdiri  dari  68  orang  responden atau  sebesar  60,7  persen  dari  total  responden. Sementara  itu  ,  responden  yang  berjenis  kelamin pria terdiri dari 44 orang  responden atau sebesar 39,3 persen dari total responden.

## ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
Deskripsi data merupakan ringkasan jawaban yang diberikan  responden  terhadap  pernyataan didalam kuesioner. Deskripsi data bertujuan untuk memberikan  gambaran  atau  deskripsi  suatu  data yang  ditinjau  dari  nilai  minimum,  maksimum, mean dan  standar deviasi.
Karakteristik Frekuensi Persentase Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 44 68 39,3 60,7 Usia 18-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 108 3 1 96,4 2,7 0,9 Pendidikan <SLTA Tamat SLTA Diploma Sarjana (S1) 8 76 7 21 7,1 67,9 6,3 18,8 Pekerjaan M ahasiswa Pegawain  Negri Pegawai  Swasta Lain-lain 106 1 4 1 94,6 0,9 3,6 0,9 Pengeluaran <500.000 500.000 – 1.000.000 1.000.000-2.500.000 2.500.000-5.000.000 >5.000.000 29 41 24 11 7 25,9 36,6 21,4 9,8 6,3 Klinik Kecantikan Langganan Natasha ERHA RISTRA Lainnya 18 39 7 48 16,1 34,8 6,3 42,9

## Tabel Karakteristik  Responden
Dalam  analisis  statistik  deskriptif  yang  diuraikan berikut  ini,  nilai  mean adalah nilai rata-rata dari keseluruhan  responden  terhadap  variable  yang diteliti,  sedangkan  standar  deviasi  menunjukkan variasi dari jawaban responden. Tidak ada batasan pada  nilai  standar  deviasi,  namun  nilai  standar deviasi  yang  menjauhi  angka  nol  menunjukkan bahwa  penyebaran  data  (jawaban  responden) adalah  beragam  (bervariasi).  Nilai  minimum adalah  jawaban  (skala)  terendah  yang  dipilih responden,  dan  nilai  maksimum  adalah  jawaban (skala)  tertinggi  yang  dipilih  responden,  dan  nilai maksimum  adalah  jawaban  (skala)  tertinggi  yang dipilih  responden.

## Hipotesa 1
Hipotesa  pertama  menguji  pengaruh brand identity terhadap brand   value
dimana  bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa alternatif  (Ha)  adalah  sebagai  berikut:
Ho1 : Brand  identity tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap perceived  value.
Ha1 : Brand  identity memiliki  pengaruh  positif terhadap perceived value.

## Hipotesa 2
Hipotesa kedua   menguji pengaruh brand identity terhadap customer  satisfaction dimana  bunyi hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa  alternatif  (Ha) adalah sebagai berikut :
Ho2  : Brand  identity yang  kuat  tidak  memiliki pengaruh  positif  terhadap customer satisfaction
Ha2 : Brand   identity memiliki   pengaruh   positif terhadap customer  satisfaction

## Hipotesa 3
Hipotesa    ketiga    dalam    penelitian    ini    menguji pengaruh brand  identity terhadap trust (kepercayaan) dimana bunyi hipotesa nol (Ho) dan hipotesa  alternatif (Ha) adalah  sebagai berikut :
Ho3 : Brand  identity tidak  memiliki  pengaruh positif  terhadap trust
Ha3 : Brand  identity memiliki  pengaruh  positif terhadap trust

## Hipotesa 4
Hipotesa  keempat  dalam  penelitian  ini  menguji pengaruh brand    value terhadap satisfaction dimana  bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut :
Ho4 : Brand value tidak memiliki pengaruh positif terhadap Satisfaction
Ha4 : Brand  Value memiliki  pengaruh  positif terhadap satisfaction

## Hipotesa 5
Hipotesa    kelima  dalam    penelitian    ini    menguji pengaruh Brand value terhadap brand trust dimana bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa  alternatif (Ha) adalah sebagai berikut :
Ho5 : Brand Value tidak memiliki pengaruh positif terhadap brand  trust
Ha5 : Brand  value memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  trust

## Hipotesa 6
Hipotesa  keenam  dalam  penelitian  ini  menguji pengaruh satisfaction terhadap brand    trust
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty
dimana  bunyi    hipotesa  nol    (Ho)  dan  hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut :
Ho6 : Satisfaction tidak memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  trust
Ha6 : Satisfaction memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  trust

## Hipotesa 7
Hipotesa   ketujuh   dalam   penelitian   ini   menguji pengaruh   kepercayaan terhadap loyalitas merek dimana  bunyi  hipotesa  nol  (Ho)  dan  hipotesa alternatif (Ha) adalah sebagai berikut :
Ho7 : Brand  trust tidak  memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  loyalty
Ha7 : Brand  trust memiliki  pengaruh  positif terhadap brand  loyalty

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya  maka dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut:
Hasil  pengujian  hipotesa   pertama  menunjukan bahwa    terdapat    pengaruh  positif  dari brand identity terhadap perceived value dari merek yang artinya adalah hipotesis pertama diterima. Dengan kata  lain  dapat  dikatakan  bahwa  perceived  value dari merek dapat tercipta dari brand identity dari sebuah  merek.
Hipotesa  kedua  menguji  pengaruh brand  identity terhadap customer  satisfaction dan  hasil pengujian  menunjukan  bahwa  brand  identity tidak  memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer satisfaction yang artinya adalah hipotesa kedua  ditolak  .
Hipotesa    ketiga    dalam    penelitian    ini    menguji pengaruh brand    identity terhadap trust (kepercayaan)  dan  hasil  dari  pengujian  hiptoesis menunjukan  bahwa  brand  identity  memiliki pengaruh  positif  terhadap  trust  yang  artinya hipotesa  ketiga  diterima.  Dengan  kata  lain  dapat dikatakan  bahwa trust atau  kepercayaan  dari konsumen dapat diciptakan melalui brand identity dari  sebuah  merek.
Hipotesa  keempat  dalam  penelitian  ini  menguji pengaruh brand  value terhadap satisfaction dan hasil dari pengujian menunjukan bahwa  nilai dari merek  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  dari  konsumen  yang  artinya  hipotesa
keempat diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan  bahwa  kepuasan  dari  konsumen  dapat diciptakan  melalui  nilai  dari  merek.
Hipotesa   kelima   dalam   penelitian   ini   menguji pengaruh brand   value terhadap brand trust . Hasil dari pengujian menunjukan bahwa nilai dari merk memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan konsumen terhadap  merek  yang artinya hipotesa kelima diterima. Dengan kata lain dapat diciptakan bahwa  kepercayaan  terhadap  merek  dapat diciptakan  melalui  nilai  dari  merek.
Hipotesa  keenam  dalam  penelitian  ini  menguji pengaruh satisfaction terhadap brand  trust dan hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  kepuasan konsumen  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepercayaan merek yang artinya hipotesa keenam diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kepercayaan  konsumen  dapat  diciptakan  melalui kepuasan  konsumen.
Hipotesa  ketujuh  dalam  penelitian  ini  menguji pengaruh brand trust terhadap brand loyalty dan hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  kepercayaan terhadap  merek  memiliki  pengaruh  positif
terhadap  loyalitas  merek  yang  artinya  hipotesa ketujuh diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa  loyalitas terhadap merek  dapat  diciptakan melalui  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek.

## Implikasi  Manajerial
Hasil  dari  penelitian  menunjukan  bahwa  brand identity  memiliki  pengaruh  positif  terhadap perceived  value dan trust .  Oleh  karena  itu  para manajer  atau  pengambil  keputusan  dapat mempertimbangkan  untuk  berinvestasi  untuk meningkatkan  identitas  dari  merk  atau perusahaanya  tidak  hanya  sekedar  berinvestasi dengan  tujuan  meningkatkan brand  awareness terhadap  konsumen  namun  harus  menciptakan sebuah brand identity (identitas merek) yang kuat yang  memiliki  arti  bagi    para    konsumennya    dan hal  ini  nantinya  akan  memudahkan  identifikasi konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Identitas yang  baik  tersebut  dapat  diciptakan  dengan menjaga  reputasi  yang  baik  atau  merancang identitas  tertentu  tertentu  misalkan  dengan menciptakan  identitas  sebagai  klinik  kecantikan yang  ekslusif  yang  memiliki  target  konsumen tingkat atas dengan segala fasilitas kelas atas.
Hasil  pengujian  juga  menunjukan  bahwa  loyalitas dari  konsumen  terhadap  merek  dapat  diciptakan melalui  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek, oleh  karena  itulah  kepercayaan  terhadap  merek perlu ditingkatkan dengan meningkatkan nilai yang dirasakan  oleh  konsumen  dan  menciptakan kepuasan  konsumen.  Para  manajer  harus memastikan bahwa harga yang dibebankan kepada konsumen harus sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen klinik kecantikan. Para manajer juga perlu untuk selalu memuaskan para pelangganya dengan memberikan pelayanan yang  terbaik.

## Keterbatasan  Penelitian
Keterbatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai  berikut  :
1.    Sampel  dalam  penelitian  ini  relatif  kecil  yaitu hanya 112 responden.
2.   Hanya spesifik pada satu industri jasa saja yaitu klinik  kecantikan.
3.    Penelitian  ini  hanya  dilakukan  di  wilayah  DKI Jakarta.
4.   Penelitian ini hanya menggunakan variabel brand  identity  sebagai  anteseden  dan  brand loyalty  sebagai  variabel outcome.

## Saran
1.  Penelitian  selanjutnya  dapat  memper- timbangkan  untuk  menggunakan  sampel yang lebih  besar  dimana  sampel  yang  lebih  besar akan  memiliki  kekuatan  generalisasi  hasil penelitian  yang  lebih  kuat.
2.  Penelitian  selanjutnya  dapat  memper- timbangkan  untuk  melakukan  penelitian  ini  di jenis industri jasa lainnya seperti provider GSM, Bank,  restoran  atau  jenis  jasa  lainnya  untuk melihat  bagaimana  hasil  dari  penelitian  pada jenis  industri  lainnya.
3. Penelitian  dapat  dilakukan  dikota  lain  untuk membandingkan hasil penelitian dari satu kota ke kota lainnya apakah terdapat persamaan atau perbedaaan.
4. Penelitian  selanjutnya  mungkin  dapat  mem- petimbangkan  penggunaan  variabel  yang merupakan  hasil  dari brand  loyalty seperti variable  brand  championship,  word  of  mouth.
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker,  D. A. (2002).Building strong  brands. London, England: Simon & Schuster
Albert, S. and Whetten, D.A. (1985), ¯Organizational identity, Research  in  organizational behavior , Vol. 7. pp. 263-295.
Anderson EW, Fornell C, Mazvancheryl SK. (2004) Customer  Satisfaction  and  Shareholder Value . J Mark 2004 ;68(4):172–85.
Asep  Hermawan,  (2006) Penelitian  Bisnis,
Paradigma  Kuantitatif ,  Cikal  Sakti, Grasindo
Aydin,  S.,  Ozer, G. and  Arasil,  O.  (2005). Customer Loyalty and  the effect  of switching cost as  a    moderator  variable:  A  case  in  the Turkish mobile phone market, Marketing Intelligence  &  Planning,  Vol .  23,  No.1., 2005.
Baek TH, Kim J, Yu JH. (2010) The differential roles of  brand  credibility  and  brand  prestige in  consumer  brand  choice. Psychol Mark ;27:662–78.
Balmer JMT. ( 2001) Corporate identity, corporate branding  and  corporate  marketing— seeing through the fog. Eur J Mark ;35(3/ 4):248–91.
Berens GC, van Riel BM, van Bruggen GH. (2005). Corporate  associations  and  consumer product  responses:  the  moderating  role of  corporate  brand  dominance. J Mark ;69(3): 35–48.
Berger  J,  Heath  C.  (2007).  Where  consumers diverge  from  others:  identity  signaling
and  product  domains. J  Consum Res ;34(2):121–34.
Berry,  L.L.,  Yadav,  M.S.  (  1996).  “Capture  and communicate  value  in  the  pricing  of services”, Sloan    Management  Review ,
Vol. 37 No.4, pp.41-51.
Bhattacharya  CB,  Sen  S.  (2003).,Consumer– company identification: a framework for understanding  consumers’  relationships with companies. J Mark;67(2):76–88.
Bosch, J., Venter, E., Han, Y., & Boshoff, C. (2006).
„The  impact  of  brand  identity  on    the perceived  brand  image  of  a  merged higher  education  institution:  Part  one  , Management Dynamics , vol. 15, no. 2, pp.
10-30.
Burmann,  C.,  Jost-Benz,  M.,  &  Riley,  N.  (2009). Towards  an  identity-based  brand  equity model. Journal of Business Research, 62 , 397-397.
Caruana,  A.,  &  Fenech,  N.  (2005).  The  effect  of perceived  value  and  overall  satisfaction on  loyalty:  A  study  among    dental patients. Journal  of  Medical  Marketing ,
5(3), 245-255.
Carver,  C.  S.,  &  Scheier,  M.  F.  (1990).  Origins  and functions    of    positive    and  negative affect:  A  control-process  view. Psychological Review , 97, 19-35
Chaudhuri  A.  Holbrook  M.B.  (2001).  The  chain  of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal  of  Marketing ;  65  (April):
81-93.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Chun,  R.,  &  Davies,  G.  (2006).  The  influence  of corporate  character  on  customers  and employees:    Exploring    similarities    and differences. Journal  of  the Academy of Marketing Science, 34 (2), 138-146.
Cornwell  TB,  Coote  LV.  (2003).      Corporate sponsorship  of  a  cause:  the  role  of identification  in  purchase  intent.  J  Bus Res;58(3):268–76.
Delgado-Ballester,  Elena  and  José  Luis  Munuera- Alemán (2005), “Does brand trust matter to  brand  equity?”, Journal  of  Product  &
Brand Management , 14 (3), 187-196.
Dick,  S.A.  and  Basu,  K.  (1994),  ¯Customer  loyalty: toward  an  integrated  conceptual framework  , Journal  of the  Academy  of Marketing Science , 22(2), pp. 99-113.
Doney, P.M, & Cannon, J.P. (1997). An Examination of  the  nature  of  trust  in  buyer-  seller relationships.    Journal    of    Marketing, Vol.30,    Issue.2,    MCB    UP    Ltd  Slater (1997),  “Developing  a  customer    value- based    theory  of    the    firm”,  Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science,  Vol. 25 pp.162 –167
Dutton  JE,  Dukerich  JM,  Harquail  CV.  (1994) Organizational  images  and  member identification. Adm Sci Q;39(2):239–63.
Fandos, C., Flavian, C., (2006). Intrinsic and extrinsic quality  attributes,  loyalty  and  buying intention: an analysis for a PDO product, British food journal , 108(8),646-662.
Fornell  C,  Johnson  MD,  Anderson  EE,  Bryant  BE
(1996).  The  American    Customer Satisfaction  Index:  Nature,  Purpose  and Findings . J. Mark.,  60 (10): 7-18.
Fuller JB, Hester K, Barnett T, Frey L, Relyea C, Beu D.  (2006).  Perceived  external  prestige and     internal      respect:     new      insights into      the      organizational  identification process. HumRelat 59(6):815–46.
Ganesan,  S.  (1994).  Determinants  of  long-term orientation  in  buyer-seller  relationships. Journal of Marketing, 58 , 1-19.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles  of  satisfaction,  trust,  and commitment  in  customer  relationships. Journal of Marketing, 63 (2), 70-87.
Ghozali  dan  Fuad.  (2005). Structural  equation modeling Teori  Konsep & Aplikasi Dengan Program  Lisrel  8.54 .    Semarang:  Badan Penerbit  UNDIP.  Grifûn,    J.    (1996),  ¯The internet’s    expanding  role  in    building customer loyalty, Direct Marketing , 59(7), pp. 50-3.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. (2010). Multivariate  Data  Analysis . Seventh  Edition.  Prentice  Hall,  Upper Saddle  River,  New  Jersey
Hallowell R (1996). The  relationships of customer satisfaction,  customer      loyalty,  and profitability:  an  empirical  study.  Int. J. Serv. Ind. Manage .,  7(4): 27-42
Hansen  H,  Samuelsen  BM,  Silseth  PR.  (2008)., Customer  perceived  value  in  B-2-B service  relationships:  investigating  the importance of corporate  reputation. Ind Mark Manage ;37(2):206–17.
Harris  LC,  Goode  MH.  (  2004  );The  four  levels  of loyalty  and  the  pivotal  role  of  trust:  a study  of  online  service  dynamics .  J Retailing 80(2):139–58.
Pengaruh Dari Identity Terhadap Brand Value , Satisfcation , Trust and Brand Loyalty
He H, Li Y. (2011)., Key service drivers for high-tech service brand equity: the mediating role of  overall  service  quality  and  perceived value. J Mark Manage ;27(1):77–99.
He,  Hongwei,  Li,  Yan  and  Harris,  Lloyd  C..  (2012) Social  identity  perspective  on  brand loyalty .  Journal  of  Business  Research ,
Vol.65 (No.5). pp. 648-657. ISSN 0148-2963
Kapferer,  J.  (2004) The  new  Strategic  Brand Management .  Kogan  Page,  London. Keller,  Kevin  (1993)  Conceptualizing, Measuring  and  Managing  Customer- Based Brand Equity. Journal of Marketing 1993:1, 1–22.
Kirmani A, Sood S, Bridges S. (1999) .The ownership effect  in  consumer  responses  to  brand line stretches. J Mark ;63(1):88-101.
Kotler,  P.  &  Armstrong,  G.  (2008). Principles  of Marketing (12th ed.). Upper Saddle River,
NJ:  Prentice  Hall.
Kressmann F, Sirgy MJ, Herrmann A, Huber F, Huber S,  Lee  D-J.  (2006)  Direct  and  indirect effects  of  self-image  congruence  on brand loyalty. J Bus Res ;59(9):955–64.
Lassar,  W.,  Mittal  B.  ,  and  Sharma  A.  (1995)
Measuring Customer-Based Brand Equity. Journal of  Consumer Marketing 12(4): 11- 19 Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Customer trust  in  brand  loyalty. Journal  of  Market Focused management, 4 , 341-370.
Lovelock,  C.  and  Wirtz,  J.  (2004). Services Marketing-People ,  Technology,  Strategy. 5th  edition.  Prentice  Hall.
Macintosh,  G.,  &  Lockshin,  L.  S.  (1997).  Retail relationships  and  store  loyalty:  A  multi-
level  perspective. International  Journal of Research in Marketing, 5 , 487-497.
Monga  AB,  John  DR.  (2010)  What  makes  brands elastic?  The  influence  of  brand  concept and styles of thinking on brand extension evaluation. J Mark;74:80–92.
Moorman,    Christine,    Rohit    Deshpande,    and Gerald  Zaltman  (1993),  ¯Factors affecting trust  in  market  research  relationships. Journal of Marketing 57(21 Jan): 81-102.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. (1994), ¯The Commitment-Trust
Theory of Relationship  Marketing  , Journal  of Marketing , 58 (July), 20-38.
Parasuraman  A,  Grewal  D.  (2000)  The  impact  of technology  on  the  quality–value–loyalty chain:  a  research  agenda. J  Acad  Mark
Sci ;28(1):168–74.
Parasuraman  A,    Zeithaml    VA,    Berry  LL.    ( 1988)SERVQUAL:    A  Multiple-Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service Quality. J Retailing ;64(1):12–40.
Patterson, P. G., & Spreng, R. A. (1997). Modeling the  relationship  between  perceived value,  satisfaction  and  repurchase intentions  in  a  business-to-  business, services context: An empirical examination. International  Journal  of Service Industry Management, 8(5) , 414-
434.
Ravald,  Annika.Gronroos  Christian  (1996),  ¯The value  concept  and  relationship marketing, European  Journal  of Marketing , Vol. 30 Iss: 2, pp.19 - 30
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.2  Tahun  2015
Ruvio  A.  (2008)  Unique  like  everybody  else?  The dual  role  of  consumers’  need  for uniqueness. Psychol Mark ;25(5):444–64.\
Sekaran,  Uma,  (2003), Research  Method  For Business :  A  Skill  Building  Approach, Fourth Ed., USA, John Wiley & Sons Inc
Sen  S,  Bhattacharya  CB.  (2001)  Does  doing  good always lead to doing better?
Consumer  reactions  to  corporate  social responsibility. J  Mark  Res ;38:225–43 (May).
Shirin,  A.S.,  Puth,  Gustav  (2011).  Customer Satisfaction,  brand  trust  and  variety seeking as  determinant of brand loyalty.
African Journal of Business Management Vol. 5 (30), pp.11899-11915, 30 November, 2011
Sichtmann C. (2007) An analysis of antecedents and consequences  of  trust  in  a  corporate brand. Eur J Mark ;41(9/10):999-1015.
Simoes  C,  Dibb  S,  Fisk  PR.  (2005)  Managing corporate  identity:  an  internal perspective. J  Acad  Mark Sci;33(2):153–
68.
Sirdeshmukh,   Deepak,   Jagdip    Singh    and    Barry Sabol    (2002),    “Consumer    Trust,  Value and       Loyalty   in      Relational      Service Exchanges,” Journal  of  Marketing ,  66
(January): 15-37. Marketing , 61, 2, 35-51.
Smidts   A,   Pruyn   AH,   van   Riel   CBM.   (2001)   The impact  of  employee communication and perceived  external  prestige  on organizational  identification. Acad
Manage J ;49(5):1051–62.
Steenkamp J-BEM, Batra R, Alden DL. (2003) How perceived  brand  globalness  creates brand value. J Int Bus Stud ;34(1):53–65.
Sweeney, Jillian  C. and  Geoffrey N.  Soutar (2001), ¯ConsumerPerceived Value: The Development  of  a  Multiple  Item  Scale, Journal of Retailing , 77(2), 203-220
Tian  KT,  Bearden  WO,  Hunter  GL.  (2001) Consumers’  need  for  uniqueness:  scale development  and  validation. J  Consum Res ;28(1):50–66.
Vargo,  S.  L.,  &  Lusch,  R.  F.  (2004).  Evolving  to  a new    dominant    logic    for  marketing. Journal of Marketing , 68, 1–17, (January).
Walsh G, Mitchell V-W, Jackson PR, Beatty SE. (2009) Examining  the  antecedents  and consequences of corporate reputation: a customer  perspective.  Br J  Manage ;
20(2):187–203.
Woodruff (1997). Customer value: The next source for  competitive  advantage. J.Acad. Market . Sci., 25(2): 139-153
Zeithaml V. (1988) Consumer perceptions of price, quality  and  value:  a  means–end  model and synthesis of evidence. J Mark ; 52 (3):
2-22.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.L.  &  Parasuraman,  A.
(1996). The behavioural consequences of service  quality. Journal  of  Marketing Management, 60(No.  April),31-46