Promotion Online and E – Service Quality On The Loyalty Consumen Application Grab (Study On UPN Veterans East Java Fisip Students)
Promosi Online Dan E – Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Aplikasi Grab (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur)
Mohammad Fauzan Heryka Putra 1* , Yanda Bara Kusuma 2 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 Fauzanheryka402@gmail.com 1 , yanda_bara.adbis@upnjatim.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This research was created to test how online promotions and e-service quality influence customer loyalty in the Grab application, so researchers are interested in conducting research. This research is expected to explain the effect simultaneously and partially between the independent and dependent variables. This study  used  a  quantitative  design  with  a  total  of  100  respondents  using  the  Grab  application.  The information  was  gathered  by  distributing  questionnaires  and  having  respondents  complete  them.To prove  the  hypothesis,  the  researcher  uses  the  validity  test,  reliability  test,  classical  assumption  test, multiple linear analysis, and hypothesis test (T test and F test). This study used the SPSS 26 for Windows application, which assisted in data processing and analysis. From the test results, the researchers found that consumer loyalty can be influenced simultaneously by the independent variables in the study. Online promotion  and  e-service  quality  variables  each  have  positive  results  and  have  a  significant  effect  on consumer loyalty.
Keywords : Promotion Online, E – service quality, Loyalty Consumen

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dibuat  untuk  menguji  bagaimana  pengaruh  promosi  online  dan  e  –  service  quality terhadap  loyalitas  konsumen  aplikasi  Grab,  sehingga  peneliti  tertarik  untuk  membuat  penelitian. Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh secara simultan dan parsial antara variabel bebas dan  terikat.  Penelitian  ini  menggunakan  jenis  kuantitatif,  dengan  jumlah  responden  100  pengguna aplikasi  Grab,  Data  yang  diperoleh  melalui  penyebaran  kuisioner  dan  responden  yang  mengisi.  Untuk membuktikan hipotesi peneliti maka menggunakan Uji validitas, Uji realibilitas, Uji asumsi klasik, Analisis linear berganda, Uji hipotesis (Uji T dan Uji F). Penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS 26 for windows yang  membantu dalam melakukan olah data dan analisis data. Dari hasil pengujian peneliti menemukan pengaruh bahwa loyalitas konsumen dapat dipengaruhi secara bersamaan dengan variable independent pada penelitian. Variabel promosi online dan e – service quality masing – masing memiliki hasil positif dan berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen.
Kata kunci: Promosi Online, E – service quality, Loyalitas konsumen

## 1. Pendahuluan
Teknologi i utama i yang i terus i dikembangkan i oleh i banyak i organisasi i dan i individu i adalah i internet i yang i merupakan i salah i satu i implementasi i dari i teknologi i informasi i dan i komunikasi  setiap i orang i dan i organisasi i terus i berkembang  kehidupan i masyarakat i secara i signifikan i dipengaruhi i oleh i perubahan i informasi, i sosial, i ekonomi, i dan i budaya i yang i dibawa i oleh i teknologi i informasi i dan i komunikasi i yang i tepat. Dewasa i ini i salah i satu i kemajuan i teknologi i adalah i di i bidang i jasa i transportasi i yang i merupakan i sarana i penting i dalam i memudahkan i aktivitas i sehari-hari i tujuan i transportasi i adalah i untuk i memudahkan i orang i yang i ingin i bepergian i saat i ini i muncul i transportasi i yang i dapat i diakses i melalui i aplikasi i smartphone i dan i disebut i sebagai i transportasi i online Salah i satu i perusahaan i yang i bisa i disebut i sebagai i transportasi i online i yang i kini i berkembang i pesat i yaitu i PT i Grab i Indonesia  pengguna  dari  aplikasi  Grab  memiliki  berbagai
banyak kalangan mulai dari usia 15 – 30 thn, dan pengguna mayoritas adalah mahasiswa Kota i Surabaya i yang i memiliki i total i 28 i perguruan i tinggi i merupakan i salah i satu i kota i di i Jawa i Timur
i dengan i jumlah i terbanyak i (infosurabaya.com, i 2022). i Sebagai i kota i pendidikan, i Surabaya
i menarik i banyak i pendatang i dari  iluar i kota i yang i akhirnya i menetap i di i sana. i Lalu i ada i transportasi i online i seperti i Grab i yang i sudah i tersedia i di i Surabaya i dan i beberapa i kota i besar i Indonesia i lainnya. i Karena i mahasiswa i di i kota i surabaya i sendiri i banyak, i khususnya i di i UPN i Veteran i Jawa i Timur, i Grab i sudah i beroperasi i disana.
Gambar 1. Daftar Tabel Data Top Brand Index
Sumber : Top Brand Index Terlepas i dari i kenyataan i bahwa i Grab i tidak i kalah i dengan i Go-Jek i dalam i hal i promosi i online i dan i kualitas i layanan i elektronik, i data i di i atas i menunjukkan i bahwa i Grab i tetap i berada i di i urutan i kedua i setelah i Gojek i selain i itu, i jika i melihat i data i di i atas, i Top i Brand i Index i Grab i naik i 48,0% i di i tahun i 2018, i turun i 43,1% i di i tahun i 2019, i dan i meningkat i lagi i di i tahun i 2020, i namun i masih i lebih i rendah i dari i gojek i meskipun i gojek i mengalami i penurunan.
Itu i akan i tetap i sama i di i 2021  idan i 2022 i Grab i tidak i bisa i mengalahkan i Gojek i berdasarkan i data i di i atas, i terlihat i adanya i kesenjangan i antara i teori i dan i kenyataan i di i lapangan I meski i Grab i telah i menawarkan i diskon i layanan i dan i gencar i melakukan i promosi i di i media i sosial, i namun i loyalitas i pelanggan i tetap i saja i menurun. Berdasarkan i pembahasan i diatas i terdapat i variabel i yang i menarik i untuk i diteliti i yaitu i promosi i yang i dilakukan i secara i online, i kualitas i layanan i yang i dirasakan i manfaat i yang i dirasakan i dari i aplikasi i pemesanan i dan i kepuasan i yang i dapat i meningkatkan i loyalitas i konsumen i terhadap i layanan i transportasi i online i maka i dari i itu, i judul i yang i dibuat i dalam i penelitian i ini i yaitu i “Pengaruh  Promosi  Online  dan  E  –  Service  Quality  Terhadap    Loyalitas Konsumen Pada Aplikasi Grab”
2. Tinjauan Pustaka Promosi Online Upaya i perusahaan i menggunakan i internet i untuk i menyampaikan i informasi, i berkomunikasi, i melakukan i promosi i dan i menjual i produk i dan i jasa i disebut i sebagai i E-marketing E – Service quality
E-Service i quality i adalah i hasil i dari i teori i bahwa i kualitas i layanan, i atau i kualitas i layanan i yang i diberikan i melalui i sistem i online, i adalah i kekuatan i inti i dan i keunggulan i kompetitif i perusahaan i yang i akan i mendorong i kelangsungan i bisnis
Loyalitas Konsumen Kesetiaan . i dapat i diartikan i sebagai i kesetiaan i atau i kesetiaan i secara i harfiah i Kesetiaan i ini i bersifat i sukarela i dan i berasal i dari i kesadaran i diri i dari i masa i lalu i Sikap i pelanggan i lebih i cenderung i dipengaruhi i oleh i upaya i untuk i meningkatkan i kepuasan i pelanggan i Sementara
i gagasan i loyalitas i pelanggan i memberikan i penjelasan i yang i lebih i mendalam i tentang i perilaku i pembeli. Kerangka Berpikir Gambar 2. Kerangka Beripikir
Keterangan :
X (variable independen) : Promosi online (X1) dan E service quality (X2) Y (variable dependen)   : Loyalitas konsumen
: Pengaruh parsial
: Pengaru simultan

## 3. Metode Penelitian
Penelitian i ini . i dilakukan i dengan i menggunakan i jenis i metode i penelitian i kuantitatif i explanatory i Metode i penelitian i kuantitatif i adalah i suatu i bentuk i penelitian i ilmiah i yang i menyelidiki i suatu i masalah i dari i fenomena i yang i ada i selain i menyelidiki i suatu i masalah, i metode i penelitian i kuantitatif i juga i melihat i kemungkinan i adanya i hubungan i antar i variabel i dalam i masalah i yang i dibahas (Indrawan Rully & Poppy Yaniawati, 2017). Menurut i (Burhan i Bungin, i 2015) i Sementara i penelitian i penjelasan i menggunakan i hipotesis i dan i mengujinya, i penelitian i penjelasan i digunakan i untuk i menjelaskan i hubungan i antara  idua i variabel. i Gunakan i skala i Likert i yang i berkisar i dari i skor i 1 i hingga i skor i 5 i untuk i mengukur i semua i variabel i yang i ada. i Ini i digunakan i untuk i mengukur i tanggapan i spesifik i yang i diberikan i oleh i responden.
4. Hasil dan Pemabahasan Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Sumber : Data Diperoleh dari spss
H1 H2 H3 : Promosi Online (X1) E – Service Quality (X2) Loyalitas Konsumen (Y)
UJi realibilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan i hasil i Uji i Normalitas i diatas i dapat i diketahui i bahwa i nilai i signifikansi i pada i Monte i Carlo i Sig (2-tailed) i sebesar i 0,167 i > i 0,05. i Maka i dapat i ditarik i kesimpulan i bahwa i nilai i residual i berdistribusi i normal.
b. Uji Multikolonieritas
Tabel 4. Hasil Uji Multikolonieritas
Dari i hasil i perhitungan i multikolinearitas i dengan i nilai i VIF i dapat i dilihat i pada i tabel i di i atas i bahwa i untuk i semua i variabel i memiliki i nilai i VIF i < i 10, i dan i nilai i toleransi i dalam i penelitian i ini i > i 0,1, i sehingga i dapat i ditarik i kesimpulan i bahwa i kedua i variabel i bebas i dalam i penelitian i ini i tidak i ditemukan i adanya i multikolinearitas.
No. Koefisien variabel
Cronbach Alpha Nilai Alpha  Keterangan 1. Promosi Online (X1)  0.919 0,60 Reliable 2. E  –  Service  Quality (X2) 0.917 0,60 Reliable 3. Loyalitas  Konsumen (Y1) 0.925 0,60 Reliable
c. Uji Heterokedasitas
Tabel 5. Hasil Uji Heterokedasitas
Berdasarkan . gambar grafik Scatterplot diatas, dapat i dilihat i bahwa i titik-titik i menyebar i diatas i dan i dibawah i angka i 0 i pada i sumbu i Y i dan i tidak i membentuk i pola  maka i dapat i disimpulkan i bahwa i tidak i terjadi i masalah i heteroskedasitas i pada i model i regresi i dan i layak i untuk i digunakan.
Analisis Linier Berganda Tabel 6. Hasil Analisis Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas  maka  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linier berganda sebagai berikut :
Y= a+b₁X₁+b₂X₂+b₃X₃+…+ e Y = 3.084 + 0,664 X1 + 0,467 X2…+ e Interpretasi dari regresi diatas yaitu sebagai berikut :
1. Nilai i konstanta i (a) i adalah i sebesar i 3.084. i Maka i hal i ini i berarti i bahwa i nilai  bersaran perpindahan  merek  adalah  3,084  satuan  dengan  asumsi  jika  atribut  Promosi  Online,  E- service quality yaitu bernilai positif dan konstan yang tetap.
2. Nilai koefisien online marketing sebesar 0,664 dengan arah positif. Ini artinya nilai pengaruh yang  diberikan online  marketing terhadap  loyalitas  Konsumen  adalah  positif  sehingga semakin tinggi nilai Promosi Online maka loyalitas Konsumen akan semakin meningkat 3. Nilai koefisien terstandarisasi e-service quality sebesar 0,467 dengan arah positif. Ini artinya nilai pengaruh yang diberikan e-service quality terhadap loyalitas Konsumen adalah positif sehingga i semakin i tinggi i nilai i e-service i quality i maka i loyalitas i Konsumen i semakin i tinggi pula.
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 3.084 1.155 1.621 .108 Promosi Online .664 .105 .570 6.329 .000 E-Service Quality .467 .117 .359 3.983 .000
Uji Parsial (T)
Tabel 7. Hasil Uji T

## 1. Pengaruh Variabel Promosi Online (X1) terhadap Loyalitas Konsumen (Y )
Dalam  menguji  sebuah  hipotesis i menggunakan i uji i t i yang i bertujuan i untuk i mengetahui i pengaruh i dari i Promosi i Online i terhadap i Loyalitas i Konsumen i dapat i diketahui i sebagai i berikut:
a. Rumusan  Hipotesis  H1:  secara i parsial i variabel i Promosi i Online i berpengaruh i signifikan i terhadap i Loyalitas Konsumen.
b. Hipotesis statistic H0 i : i β2 i = i 0, i artinya i secara i parsial i variabel i Promosi i Online i tidak i berpengaruh i signifikan i terhadap Loyalitas Konsumen.
Ha  :  β2  ≠  0,  artinya  secara  parsial  variabel  Promosi  Online  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
c. Menentukan level of signification (α) 5% (α) 5% atau α = 0,05 dengan df = (n-k-1) = (100- 2-1) = 97 Level of signification = 0,05/2 = 0,025 ttabel = 1.985 thitung = 6.329 Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel yaitu sebesar  6.329  >  1,985  dengan i nilai i Sig i sebesar i 0,000, i maka i H0 i ditolak,karena i tingkat i signifikan i thitung i 0,000 i < i 0,05 i yang i berarti i secara i parsial i E i – i Service i quality i berpengaruh i signifikan Loyalitas Kosumen.
2. Pengaruh Variabel E- Service quality (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y ) Dalam  menguji  sebuah  hipotesis  menggunakan  uji  t  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  dari  E  –  Service  Quality  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dapat  diketahui  sebagai berikut:
a. Rumusan Hipotesis H2: secara parsial variabel Promosi E – Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
b. Hipotesis statistic
H0  :  β2  =  0,  artinya  secara  parsial  variabel  E  –  Service  quality    tidak  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Ha  :  β2  ≠  0,  artinya  secara  parsial  variabel  E  –  Service  quality  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
c. Menentukan level of signification (α) 5% (α) 5% atau α = 0,05 dengan df = (n-k-1) = (100- 2-1) = 97
Level of signification = 0,05/2 = 0,025 ttabel = 1.985 thitung = 3.983 Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel yaitu sebesar  3.983  >  1,985  dengan  nilai  Sig.  sebesar  0,000,  maka  H0  ditolak,karena  tingkat signifikan  thitung  0,000  <  0,05  yang  berarti  secara  parsial  E-  Service  quality  berpengaruh signifikan Loyalitas Kosumen.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 3.084 1.155 1.621 .108 Promosi Online .664 .105 .570 6.329 .000 E-Service Quality .467 .117 .359 3.983 .000

## Uji Simultan
Tabel 8. Hasil Uji F
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dinyatakan  sebuah  hasil  perhitungan  uji  F  (simultan) sebagai  berikut  :  Fhitung  =  206.568  Ftabel  =  F(k;n-k-1)  =  F(2;100-2-1)=F(3;97)  Ftabel  =  3,09 Maka  didapatkan  hasil  bahwa  nilai  Fhitung  sebesar  206.568  dengan  nilai  Sig.  0,000.  Hal  itu menunjukkan bahwa nilai Sig. Fhitung yaitu 0,000 < 0,05 dan Fhitung > Ftabel sebesar 206,568 >  3,09.  Berdasarkan  hasil  daripada  penghitungan  diatas  menjelaskan  bahwa  secara  simultan Promosi Online dan E – Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Promosi Online secara parsial memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Promosi Online Grab memiliki kualitas promosi yang baik dalam mempromosikan Grab, sehingga mendapatkan Loyalitas Konsumen.
2. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  E  –  Service  quality  secara  parsial memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas konsumen Grab. E – Service quality    yang  terbentuk  dan  terbangun  oleh  Grab  memberikan  gambaran  yang  baik dipikiran konsumen mengenai pelayanan, sehingga dapat berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
3. Secara  simultan  variabel  Promosi  Online  dan  E  –  Service  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Grab . Dimana memiliki arti bahwa kedia variabel tersebut memberikan pengaruhh secara bersama – sama terhadap Loyalitas Konsumen.

## Daftar Pustaka
A.  Pradhana  &  J.  Sugiarto.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Intervening  (Studi Kasus  pada  Lunpia  Mbak  Lien  Semarang). Diponegoro  Journal  of  Management , 04(02)
(ISSN (Online): 2337-3792), Hal. 1-10. Achmad kuncoro, Engkos, & Riduwan. (2008). Analisis Jalur (Path Analysis) . Bandung: Alfabeta. Andrew Abimanyu. (2017). Pengaruh Promosi Online Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs Bukalapak.Com. .
Basu  Swastha  dan  T.  Hani  Handoko.  (2000). Manajemen  Pemasaran  (Analisa  Perilaku Konsumen) . Yogyakarta : BPFE UGM. Burhan Bungin. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta : Rajawali Pers. David.  (2018).  Pengaruh  E-Service  Quality  terhadap  Loyalitas  pelanggan  melalui  Kepuasan Pelangan pada Transportasi Online Grab. AGORA.06(02).
Elvera,  &  Mico,  S.  (2021).  Pengaruh  Promosi  Online  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Jasa Transportasi  Online  Grab  di  Kota  Pagar  Alam. Jurnal  Aktiva :  Riset  Akuntansi  Dan Keuangan ,3(1 ) (ISSN: 2686-1054 (media online)). https://doi.org/10.52005/aktiva.v3i1.129
Faradina, A. (2016). Pengaruh Promosi  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada Rumah  Cantik Almanda. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 5(7)(ISSN : 2461-0593). Faruqi Umar. (2019). Future Service in Industri 5.0. Jurnal Sistem Cerdas 2019 , 02(01). (ISSN : 2622-8254), Hal : 67-79.
Ghozali,  I.  (2011). Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.  (2016). Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program   IBM  SPSS  23 (Edisi  8). Semarang : Badan Penerbit  Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.
Hatane  Semuel,  &  Andrew  Sutanto.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Customer Loyalty  Dengan  Customer  Experience  Sebagai  Variabel  Moderasi  Pada  Penggunaan Aplikasi Grab-Food Di Surabaya. . Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Kristen Petra . Indrawan  Rully,  &  Poppy  Yaniawati.  (2017). Metodologi  Penelitian .  Bandung  :   PT.  Refika Aditama.
Nguyen-Phuoc et al. (2020). Factors Inﬂuencing Customer’s Loyalty Towards Ride-Hailing Taxi Services – A Case Study Of Vietnam. Transportation Research Part A Policy And Practice . https://doi.org/10.1016/j.tra.2020.02.008 Priyatno, D. (2018). SPSS Panduan Mudah Olah Data bagi Mahasiswa dan Umum. Yogyakarta : ANDI (Anggota IKAPI).
Salman Farisi Qahfi Romula Siregar. (2020). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Di Kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen . (1) (ISSN 2623-2634 (online)).
Sarah  Rahmatika,  &  Putu  Nina  Madiawati.  (2020).  Pengaruh  E-Service  Quality  Dan  Promosi Terhadap  Loyalitas   Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening PLN Mobile. E-Proceeding of Management , 7(1) (ISSN : 2355-9357). Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif , Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Surahman  et.  all.  (2016). Metodologi  Penelitian .  ttp:  Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality and Satisfaction 4th edition . Yogyakarta : Andi.
Uma  Sekaran.  (2006). Research  Methods  For  Business (Edisi  4,  Buku  1).  Jakarta  :  Salemba Empat.
Wijaya. (2018). Manajemen Kualitas Jasa (Edisi Kedua). Jakarta : PT.Indeks .