## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA ILMU KOMUNIKASI UIN SUMATERA UTARA YANG BERDAMPAK PADA WORD OF MOUTH
¹Afwan Syahril Manurung, ²Syafruddin Pohan Universitas Sumatera Utara
¹afwansyahril789@gmail.com, ² syafrudinpohan@usu.ac.id
Abstract : This  research  aims  to  examine  the  influence  of  public  service  quality  and institutional image on student satisfaction, as well as its impact on student word of mouth at UIN  North  Sumatra.  We  used  probability  sampling  techniques  with  proportional  stratified random sampling, with 80 respondents. Data analysis was carried out using path analysis. The  research  results  show  that  service  quality  has  a  positive  effect  on  student  satisfaction. Likewise,  a  strong  institutional  image  also  increases  student  satisfaction.  In  addition,  an indirect  influence  was  found  between  service  quality  and  institutional  image  on  student satisfaction  through  institutional  image  and  service  quality  respectively.  There  is  also  a simultaneous  influence  between  service  quality  and  institutional  image  on  student satisfaction. The better the quality of service and image of the institution, the higher student satisfaction. Student satisfaction has a positive impact on word of mouth. The implications of this  research  suggest  improvements  in  service  quality  and  institutional  image  to  increase student  satisfaction.  This  is  important  to  increase  marketing  through  word  of  mouth  as an effective communication and marketing medium in facing increasingly fierce higher education competition.
Keywords: Image, Quality of public service, Satisfaction, Word of mouth
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan publik dan citra institusi  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  serta  dampaknya  pada  word  of  mouth  mahasiswa  di UIN  Sumatera  Utara.  Kami  menggunakan  teknik  sampling  probability  dengan  proporsional stratified  random  sampling,  dengan  80  responden.  Analisis  data  dilakukan  dengan  analisis jalur.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan mahasiswa. Citra institusi yang kuat juga meningkatkan kepuasan mahasiswa. Selain itu,  ditemukan  pengaruh  tidak  langsung  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  terhadap kepuasan  mahasiswa  melalui  citra  institusi  dan  kualitas  pelayanan  secara  berturut-turut. Terdapat  pula  pengaruh  simultan  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi,  semakin  tinggi kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa berdampak positif pada word of mouth. Implikasi penelitian  ini  menyarankan  perbaikan  pada  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  untuk meningkatkan  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini  penting  untuk  meningkatkan  pemasaran  melalui word  of  mouth  sebagai  media  komunikasi  dan  pemasaran  yang  efektif  dalam  menghadapi persaingan perguruan tinggi yang semakin ketat.
Kata kunci : Citra, Kualitas pelayanan publik, Kepuasan, Word of mouth

## TERHADAP SISWA SMK NEGERI 1 BATANG

## A. Pendahuluan
Perguruan  tinggi  merupakan  lembaga  penting  dalam  pembentukan  sumber daya manusia yang berkualitas dan berperan dalam perkembangan ilmu pengetahuan serta penyebaran informasi. Dalam konteks ini, kepuasan mahasiswa menjadi faktor sentral yang mencerminkan kualitas layanan dan citra institusi. Kepuasan mahasiswa mencakup  persepsi  mereka  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  institusi dan bagaimana citra institusi tersebut memengaruhi pengalaman belajar mereka
Studi-studi  terbaru  menunjukkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa tetap menjadi perhatian yang relevan dalam  dunia  pendidikan  tinggi.  Kualitas  pelayanan  publik  mencakup aspek  layanan akademik,  fasilitas,  administrasi,  dan  interaksi  dengan  dosen  dan  staf.  Di  sisi  lain, citra institusi mencerminkan reputasi dan kualitas institusi dalam persepsi mahasiswa .  Dalam  era  digital  dan  media  sosial,  kepuasan  mahasiswa  juga  memiliki  dampak penting  pada  word  of  mouth,  di  mana  mahasiswa  berbagi  pengalaman  mereka dengan calon mahasiswa lainnya.
Mahasiswa  merupakan  pelanggan  atau  konsumen  bagi  institusi  pendidikan tinggi. Institusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa, tidak hanya dalam  proses  belajar  mengajar,  tetapi  mencakup  pula  dalam  pelayanan administrasinya.  Oleh  karena  itu  dibutuhkan  strategi  dalam  rangka  meningkatkan kualitas  pelayanan  dengan  cara  mengetahui  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap kualitas pelayanan yang selama ini dirasakan oleh mahasiswa.
Apabila  mahasiswa  telah  merasakan  kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pihak kampus, maka mahasiswa mempunyai kesan yang positif dan  akan  menceritakan  kesan  yang  positif  tersebut  tersebut  kepada teman,  keluarga maupun  masyarakat  luar.  Kesan  positif  akan  meningkatkan  reputasi  kampus  di masyarakat.Kualitas  pelayanan  dan  Citra  yang  positif  akan  menimbulkan  perkataan yang positif juga. Oleh sebab itu perusahaan harus memiliki brand image yang kuat, pelayanan  dan  produk  yang  memuaskan  konsumen,  sehingga  dapat  menciptakan word of mouth sebagai pemasaran yang efektif.
Berdasarkan paparan diatas, permasalahan yang hendak penulis angkat adalah : 1). bagaimana kualitas pelayanan publik UIN  Sumatera Utara. 2). bagaimana citra

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
institusi UIN Sumatera Utara. 3). bagaimana kepuasan mahasiswa di UIN Sumatera Utara. 4). bagaimana word of mouth (WOM) mahasiswa di UIN Sumatera Utara. 6). bagaimana  pengaruh  secara  parsial  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  terhadap kepuasan  mahasiswa  di  UIN  Sumatera  Utara.  7).  bagaimana  pengaruh  secara simultan kualitas pelayanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa di UIN Sumatera  Utara.  8).  bagaimana  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  word  of mouth (WOM) mahasiswa di UIN Sumatera Utara.
Oleh  karena  itu,  pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang  bagaimana kualitas  pelayanan  publik  dan  citra  institusi  berdampak  pada  kepuasan  mahasiswa, dan bagaimana hal ini memengaruhi word of mouth, sangat penting .
Studi  kasus  pada  mahasiswa  Ilmu  Komunikasi  di  UIN  Sumatera  Utara menjadi  relevan  karena  Ilmu  Komunikasi  dalam  menyebarkan  informasi  dan memengaruhi  persepsi  publik.  Penelitian  ini  akan  memfokuskan  pada  mahasiswa Ilmu  Komunikasi  untuk  mengidentifikasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  dan citra  institusi  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  serta  dampaknya  pada  word  of  mouth mereka.

## B. Landasan Konseptual

## Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, dan pengendalian aktivitas yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk menciptakan, mengkomunikasikan,  dan  mengantarkan nilai  kepada  pelanggan.  Tujuan  utama  dari manajemen  pemasaran  adalah  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan dengan  efektif,  sehingga  mencapai  tujuan  organisasi  dalam  hal  peningkatan penjualan, keuntungan, dan pertumbuhan bisnis 1 .
Manajemen  pemasaran  melibatkan  berbagai  aspek,  termasuk  penelitian  pasar, pengembangan produk, penetapan harga, promosi, distribusi, serta pemahaman yang mendalam  tentang  perilaku  pelanggan.  Hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk mengidentifikasi pasar yang potensial, menarik pelanggan, mempertahankan mereka, dan menciptakan loyalitas pelanggan. 2
1 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Marketing Management (Pearson Prentice Hall 2020).
2 Gary Armstrong, Philip Kotler, Principles of Marketing., ( New York. 17th ed . 2017)

## M. Kholis Dwi Saputro

## Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  publik  merujuk  pada  sejauh  mana  suatu  lembaga  atau organisasi  pemerintah  dapat  menyediakan  layanan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan  warga  atau  masyarakat  umum.  Kualitas  pelayanan  publik  mencakup berbagai  aspek,  seperti  responsivitas,  efisiensi,  efektivitas,  transparansi,  dan kesetaraan  dalam  memberikan  layanan  kepada  warga  negara.  Tujuan  utama  dari kualitas pelayanan publik adalah untuk meningkatkan kepuasan warga, membangun kepercayaan dalam pemerintahan, dan meningkatkan efektivitas organisasi publik 3 .
Menurut  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Kotler  dan  Keller  terdapat  lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya :
1. Keandalan.  Kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan andal dan akurat.
2. Responsivitas.  Kesediaan  membantu  pelanggan  dan  memberikan  layanan tepat waktu.
3. Jaminan.  Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati.  Kondisi  memperhatikan  dan  memberikan  perhatian  pribadi  kepada pelanggan.
5. Wujud. Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

## Citra Institusi
Citra  institusi  merujuk  pada  persepsi  atau  tanggapan  yang  dimiliki  oleh individu  atau  masyarakat  terhadap  suatu  lembaga  atau  organisasi.  Citra  institusi mencerminkan bagaimana lembaga tersebut dilihat, diidentifikasi, dan dianggap oleh orang-orang.  Citra  institusi  dapat mencakup  berbagai aspek,  seperti  reputasi,  kesan, karakteristik,  dan  pandangan  umum  tentang  lembaga  tersebut 4 .  Citra  institusi  bisa sangat  penting  dalam  berbagai  konteks,  termasuk  dalam  pendidikan  tinggi,  bisnis, pemerintahan,  dan  organisasi  nirlaba.  Persepsi  positif  terhadap  citra  institusi  dapat meningkatkan  kepercayaan  masyarakat,  minat  calon  pelanggan  atau  mahasiswa,
3 Toni M. Fine, Robert C. Schneider, Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Indeks 2019).
4 Philip  Kotler,  Hermawan  Kartajaya,  Iwan  Setiawan, Marketing  4.0:  Bergerak  dari  tradisional  ke digital .( PT. Gramedia Pustaka Utama. 2019).

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
dukungan  dari  pemangku  kepentingan,  dan  kemampuan  organisasi  untuk  mencapai tujuannya. 5
Philip Kotler menyaatakan bahwa “ Image  is  the  way  the  public  perceives  the company  or  its  product.  Image  is  the  set  of  beliefs,  ideas,  and  impressions  that  a person  holds  regarding  an  object.  People's  attitudes  and  actions  toward  an  object are  highly  conditioned  by  that  object's  image” .  Citra  adalah  cara  pandang masyarakat  terhadap  suatu  perusahaan  atau  terhadap  produk  dari  perusahaan tersebut. Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan masyarakat terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut.
Menurut  Farm  dalam  Helena  Alves  dan  Mario  Raposo  menyatakan  bahwa “ University image is usually seen as a Gestalt (organized whole) therefore university image is often compossed of ideas about faculty, the curriculum, the teaching quality, and  the  tution-quality  relationship ”.  Citra  Universitas  biasanya  dilihat  sebagai Gestalt (terorganisir secara keseluruhan) oleh karena itu citra universitas terdiri dari ide-ide  tentang  fakultas  (Dosen  dan  Staff  Akademik),  kurikulum,  kualitas pengajaran, dan hubungan keseuaian antara biaya dan kualitas pendidikan. 6

## Kepuasan Mahasiswa
Kepuasan mahasiswa merujuk pada tingkat kepuasan atau kebahagiaan yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap pengalaman mereka dalam menjalani pendidikan tinggi  di  suatu  institusi.  Ini  mencakup  berbagai  aspek,  seperti  kualitas  pengajaran, fasilitas,  layanan  akademik,  interaksi  dengan  dosen  dan  rekan  mahasiswa,  serta kebijakan  administrasi.  Kepuasan  mahasiswa  adalah  indikator  penting  dalam mengukur  efektivitas  suatu  institusi  pendidikan  tinggi  dan  dapat  berdampak  pada retensi  mahasiswa,  word  of  mouth  positif,  dan  reputasi  institus  Mendefinisikan kepuasan  sebagai  berikut  :  “Kepuasan  (satisfaction)  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika  kinerja  sesuai  dengan
5 Suwantara,  Pande  Putu  Lantana, Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Word  of Mouth Mahasiswa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (Tesis Universitas Udayana Denpasar 2012).
6 Sunarto, Perilaku Konsumen (CV. Ngeksigondo Utama 2013).
ekspektasi, pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.” 7

## Word Of Mouth
Words  of  Mouth ,  atau  biasa  disingkat WOM ,  menurut Words  of  mouth Association (WOMMA) , merupakan usaha meneruskan informasi dari satu pelanggan ke  pelanggan  lain  Sedangkan Words  of  Mouth menurut WOMMA ,  adalah memberikan  pelanggan  alasan  untuk  membicarakan  produk  dan  layanan  anda,  dan memudahkan  pembicaraan  tersebut  terjadi. Words  of  Mouth adalah  seni  dan  ilmu membangun  komunikasi  yang  baik  dan  saling  menguntungkan  dari  pelanggan-ke- pelanggan maupun pelanggan- keprodusen 8 menyatakan bahwa berita dari mulut ke mulut  ( word  of  mouth )  bisa  sangat  efektif  untuk  bisnis  kecil  yang  didalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih pribadi.
WOM  menjadi  kekuatn  penting  dalam  pemasaran  bisnis  ke  konsumen maupun pemasaran bisnis ke bisnis. Pada akhirnya word of mouth yang positif akan bisa  menjadi  alat  promosi  yang  paling  efektif  bagi  perusahaan. Word  of  mouth pada dasarnya  adalah  komunikasi  informal  tentang  produk  atau  jasa,  berbeda  dengan komunikasi  formal,  karena  dalam  komunikasi  informal  pembicara  cenderung bertindak  sebagi  seorang  teman  yang  lebih  persuasif.  Pengaruh  seseorang  dalam word  of  mouth  sangat  kuat  karena  informasi  dari  sumber  word  of  mouth  relatif dipercaya  dan  terpercaya,  selain  itu  bisa  mengurangi  resiko  dalam  keputusan pembelian. Dimensi word of mouth menurut 9 :
1. Cerita  positif,  adalah  keinginan  konsumen  untuk  memberitakan  atau menceritakan  hal-hal  positif  mengenai  produk  yang  dikonsumsinya  kepada orang lain.
2. Rekomendasi,  adalah  keinginan  konsumen  untuk  memberikan  rekomendasi kepada  orang  lain  yang  membutuhkan  informasi  mengenai  produk  yang berkualitas.
3. Ajakan,  adalah  kesediaan  konsumen  untuk  mengajak  orang  lain  agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.
7 Kotler, P., Keller, K. L, Manajemen Pemasaran. Edisi 12 ( Jilid 1 . Indeks 2019).
8 Kotler and Keller, Marketing Management (Pearson Prentice Hall. 2020).
9 Rosiana,  D,  Penyesuaian  Akadedis  Mahasiswa  Tingkat  Pertama.  Prosiding  Seminar  Nasional Penelitian Dan PKM: Sosial, Ekonomi, Dan Humaniora(LPPM UNISBA (pp. 491-496). 2011).

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam

## C. Metode Penelitian
Berdasarkan  variabel-variabel  yang  di  teliti,  maka  penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dan  verifikatif.  Dalam  penelitian  ini metode  deskriptif  digunakan  untuk  menjelaskan  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  , citra  institusi  (X2),  kepuasan  Mahasiswa  (Y)  serta  menjelaskan  word  of  mouth (WOM)  (Z)  di  UIN  Sumatera  Utara.Sedangkan  metode  verifikatif  yaitu  menguji kebenaran sesuatu (pengetahuan) dalam bidang yang telah ada dan digunakan untuk menguji  hipotesis  yang  menggunakan  perhitungan  statistik.Dengan  menggunakan metode  deskriptif  dan  verifikatif,  analisis  ini  diharapkan  dapat  memperoleh gambaran  akurat  dan  aktual  mengenai  fakta-fakta  dan  sifat-sifat  hubungan  antara fenomena-fenomena objek yang diteliti. 10
Variabel  penelitian  yang  digunakan  Kualitas  Pelayanan  (X1)  menggunakan lima  determinan  kualitas  jasa  yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan Berry yaitu : Keandalan, Responsivitas, Jaminan, Empati, dan Wujud. Variabel Citra Institusi  (X2)  menggunakan  dimens  yan  dikemukakan  oleh  Farm  dalam  Helena Alves  dan  Mario  Raposo  (2010:  73-85)  yaitu  faculty,  the  curriculum,  the  teaching quality,and the tution-quality relationship.
Variabel  Kepuasan  Mahasiswa(Y1)  menggunakan  dimensi  yang  dikemukan oeh  Tjiptono  menyatakan  kepuasan  adalah  perbandingan  antara  ekspektasi  dan Kinerja.  Kemudian  untuk  variabel  word  of  mouth  (WOM)  menggunakan  dimensi yang  dikemukakan  oleh  Rosiana  dalam  Pande  Putu  Lantana,  cerita  positif, Rekomendasi,  Ajakan.  Data  primer  yang  ada  dalam  penelitian  ini  adalah  data-data dari kuisioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa  buku,  jurnal-jurnal  dan  dokumen  lainnya  yang  ada  hubungannya  dengan materi kajian yaitu jumlah pegawai bagian administrasi, jumlah mahasiswa .
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  Ilmu  Komunukasi aktif  UIN  Sumatera  Utara.  Berdasarkan  data  dari  Bagian  Kemahasiswaan  Fakultas Ilmu  Sosial  jumlah  mahasiswa  aktif  sampai  bulan  November  2023  adalah  650 mahasiswa.  Untuk  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan  rumus  Isaac  dan Michael  dalam  sugiono  .  Dengan  menggunakan  taraf  nyata  sebesar  5%,  maka
10 Gea,  Z.  S.,  Zulyadi,  T.,  &  Nurfahmi,  N.  (2022).  The  Effectiveness  Of  The  Role  of  The Special  Job  Fair  SMK  SMTI  Banda  Aceh  in  Enhancing  Graduates  Employability  to  The Business/Industry World. Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam, 5(1), 51-62.

## TERHADAP SISWA SMK NEGERI 1 BATANG
M. Kholis Dwi Saputro
diperoleh  ukuran  minimal  sampel  untuk  populasi  10.000  orang  adalah  80  orang. Teknis  sampling  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  probability  sampling dengan  proporsional  stratified  random  sampling.  Metode  pengumpulan  data dilakukan  melalui  wawancara,  studi  pustaka,  observasi  dan  kuisioner.  Teknik pengolahan  data  melalui  editing,  coding  dan  tabulasi.  Pengujian  alat  ukur menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  dan  uji  normalitas.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan positivistic, dimana penelitia didasarkan pada realitas dan kenyataan  di  lapangan17.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menguraikan permasalahan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. 11

## D. Hasil dan Pembahasan

## Mengapa Masyarakat Memilih Produk Yakult
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  terdiri  dari  35  orang (41,2%)  laki-laki  dan  45orang  (58,63%)  perempuan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa jumlah  respomden  perempuan  lebih  banyak  dibandingkan  dengan  responden  laki- laki.Berdasarkan golongan umur dapat dijelaskan bahwa responden yang berumur < 20  tahun  sebanyak  20  orang  (28,66%),  responden  yang  berumur  20  –  25  tahun sebanyak  60  orang  (71,42%).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  terbanyak adalah yang berumur 20-25 tahun yaitu sebanyak 60 orang (71,42%).
Dari  hasil  uji  validitas  variabel  kualitas  pelayanan,  24  pernyataan,  22  item dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada nilai r kritis. Sedangkan 2 item  dinyatakan  tidak  valid  karena  nilai  r  hitung  lebih  kecil  daripada  nilai  r  kritis. Dari hasil uji validitas variabel citra institusi, keseluruhan item pernyataan sebanyak 15 item dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada nilai r kritis.
Dari  hasil  uji  validitas  variabel  kepuasan  mahasiswa,  keseluruhan  item pernyataan  sebanyak  21  item  dinyatakan  valid  karena  nilai  r  hitung  lebih  besar daripada  nilai  r  kritis.  Dari  hasil  uji  validitas  variabel  word  of  mouth,  keseluruhan item pernyataan sebanyak 20 item dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada  nilai  r  kritis.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  terhadap  keempat  variabel yaitu  kualitas  pelayanan,  citra  institusi,  kepuasan  mahasiswa  dan  word  of  mouth menunjukkan  nilai  r  hitung  >  0.600.  Dengan  demikian  ketiga  variabel  dinyatakan
11 Rahmalia, R., & Zulyadi, T. (2019). Performance in public: Interpersonal communication of beggar. Jurnal Ilmiah Islam Futura, 19(1), 49-67.

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
reliabel.  Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel mengikuti sebaran data normal karena nilai p-value semua variabel > 0.05.
Berdasarkan data deskriptif menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berada  pada  skala  Cukup  Baik  artinya  selama  ini  mahasiswa  menganggap  bahwa kualitas  pelayanan  di  UIN  Sumatera  Utara  sudah  cukup  memenuhi  kebutuhan mereka  namun  perlu  ditingkatkan  dalam  rangka  mendukung  visi  UIN  Sumatera Utara  untuk  bisa  bersaing  ditingkat  nasional  dan  dunia.  Sedangkan  untuk  variabel citra  institusi  berada  pada  skala  Cukup  Baik  artinya  selama  ini  mahasiswa menganggap  bahwa  citra  institusi  di  UIN  Sumatera  Utara  sudah  cukup baik.Sedangkan untuk variabel kepuasan mahasiswa berada pada skala puas.
Hal ini menunjukkan bahwa selama ini mahasiswa sudah merasa puas dengan keputusan  mereka  memilih  Unsika  sebagai  tempat  menimba  ilmu.  Kemudian variabel  Word  Of  Mouth  berada  pada  skala  Cukup  Baik  artinya  selama  ini mahasiswa  menganggap  bahwa  pembicaraan  mereka  seputar  Universitas Singaperbangsa  Karawang  sudah  cukup  baik.  Pengujian  verifikatif  menggunakan analisis jalur  (path  analysis)  untuk  mengetahui  hubungan  sebab akibat  dari  variabel yang diteliti baik berupa pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung.
Tabel1
Regresi  Antara  Variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi  Terhadap  Variabel Kepuasan Mahasiswa
Sumber : Analisis Data SPSS
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  SPSS  pada tabel  1  diperoleh  nilai  Beta  yang  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  secara parsial antara variable bebas dengan variabel terikat.
0,469 0,421 X 2 X 1 Y
Adapun  besaran  pengaruh  dari  masing-masing  variabel  adalah  sebagai berikut :
0,297 Gambar 1
Pengaruh  Variabel  Motivasi  dan  Kepuasan  KerjaTerhadap  Kualitas Pelayanan Sumber : Peneliti, 2023
Persamaaan pengaruh langsung variabel X1 dan X2 terhadap X3 yaitu : Y1 = 0,469 X1 + 0,421X2 + ε1
Dari persamaan diatas dapat diartikan bahwa :
1. Adanya  hubungan  asosiatif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan mahasiswa besarannya sebesar 0,469(ρy1x1)
2. Adanya  hubungan  asosiatif  antara  citra  institusi  dengan  kepuasan mahasiswa besarannya sebesar 0,421 (ρy1x2)
Adapun besaran pengaruh langsung dan tidak langsung secara bersamaan dari variabel X1 dan X2 terhadap Yadalah sebagai berikut :
1. Besaran Pengaruh Langsung
a) Pengaruh langsung variabel X1 terhadap Y sebesar 22,0% (ρyx12)
b) Pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y sebesar 17,7% (ρyx22)
2. Besaran Pengaruh Tidak Langsung
a) Total pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Y sebesar 15,3% (ρyx1. rx1x2. ρyx2)
b) Total pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Y sebesar 15,3% (ρyx2. rx1x2. ρyx1)
Adapun  besaran  pengaruh  total  dari  variabel  X1  dan  X2  terhadap  Y dinyatakan  oleh  besaran  koefisien  determinasi  (Ryx)2  sebesar  70,3%  sedangkan pengaruh variabel lain di luar model adalah sebesar 29,7%.

## 0,774

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Besarnya  pengaruh  dari  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  baik  pengaruh  langsung  maupun  pengaruh  tidak  langsung  dapat  dilihat  pada tabel berikut :
Tabel 2
Pengaruh  Langsung  dan  Pengaruh  Tidak  Langsung  Variabel  Bebas  dan Variabel Terikat
Variabel Pengaruh Langsung ke Y Pengaruh Tidak langsung Total pengaruh
Tidak Langsung
Total Pengaruh
X 1 X 2 X 1 22,0% 15,3% 37,3% X 2 17,7% 15,3% 33,0% Pengaruh Total X ke Y 70,3% Pengaruh Total Y ke Z 80,4%
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  besaran  pengaruh  dari masing-masing variabel X1 dan X2 terhadap Y sebagai berikut :
1. Besaran pengaruh parsial variabel kualitas pelayanan (X1) baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 37,3%.
2. Besaran  pengaruh  parsial  variabel  citra  institusi  (X2)  baik  pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan mahasiswa (Y) sebesar 33,0%.
0,469 0,703 0,421
Secara keseluruhan dapat digambarkan sebagai berikut :
Pengaruh Secara Bersama-sama Varaibel Kualitas Pelayanan dan Citra InstitusiTerhadap Kepuasan Mahasiswa
Sumber : Peneliti, 2023
Untuk  menganalisis  pengaruh  antara  variabel  kepuasan  mahasiswa  terhadap variabel  word  of  mouth  dilakukan  perhitungan  dengan  menggunakan  SPSS  16.00. dari hasil perhitungan diperoleh output sebagai berikut :
Tabel 3
Hasil Output Perhitungan Regresi Antara Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Word OfMouth
Sumber : Analisis Data SPSS
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  program  SPSS  pada tabel  3  diperoleh  nilai  Beta  yang  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  secara parsial antara variable bebas dengan variabel terikat. Adapun besaran pengaruh dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Nilai  Beta  =  0,897,  artinya  kualitas  pelayananberpengaruh  terhadap  word  of  mouth sebesar 0,897.
0,774
X 2 X 1 0,297 Y 1

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Untuk lebih jelasnya digambarkan di bawah ini:
Gambar 3
Pengaruh Variabel Kepuasan Mahasiswa Terhadap Word Of Mouth Sumber : Peneliti, 2023
Persamaan pengaruh secara parsial variabel X1 terhadap variabel Y1 yaitu : Z = 0,897 Y + ε2
Dari persamaan di atas dapat diartikan bahwa :
Adanya  hubungan  asosiatif  antara  kepuasan  mahasiswa  dengan  word  of  mouth besarannya sebesar 0,897 (ρzy)
Gabungan  secara  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  variabel  kualitas pelayanan(X1),  citra  institusi(X2)  terhadap  variabel  kepuasan  mahasiswa  (Y)  yang berdampak  pada  word  of  mouth  (Z)  secara  keseluruhan  dapat  digambarkan  seperti yang tampak dalam Gambar 4.20 berikut ini:
0,196 0,897 Gambar 4 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Yang Berdampak Pada Word Of Mouth Sumber : Peneliti, 2023 0,773 0,469 X 1 0,297 0,421 X 2 Y Z

## M. Kholis Dwi Saputro

## Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  secara  parsial  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 5 Hasil Analisis Jalur Secara Parsial Substruktur 1
Sumber : Peneliti, 2023
Dari tabel 5 di atas didapat hasil sebagai berikut :
Untuk pengaruh parsial X1 terhadap Y, nilai sig (0,000) < α (0,05) maka H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Untuk pengaruh parsial X2 terhadap Y, nilai sig (0,000) < α (0,05) maka H0 ditolak.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa  citra  institusi  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Tabel 4.6
Hasil Output Pengaruh Bersama-sama Variabel BebasTerhadap Variabel Terikat
Substruktur 1 Model Koefisien Jalur Fhitung Sig α Kesimpulan Pyx 2 x 1 0,897 393,402  0,000 0,05 H 0 ditolak, terdapat pengaruh
yang signifikan
Sumber : Peneliti, 2023
Nilai  sig  F  yang  sebesar  0.000  yang  artinya  dengan  α  lebih  kecil  dari  5% masih menunjukkan signifikan, maka H0 ditolak . artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat  hubungan  secara  linier  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  dengan kepuasan  mahasiswa  yang  juga  dapat  diartikan  bahwa  terdapat  pengaruh  secara
Struktural Koefisien Jalur T hitung  Sig Α Kesimpulan Pyx 1 0,469 9,928 0,000 0,05 H 0 ditolak,   terdapat   pengaruh yang signifikan Pyx 2 0,421 8,917 0,000 H 0 ditolak, terdapat pengaruh yang signifikan

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
bersama-sama  antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  institusi  dengan  kepuasan mahasiswa.
Tabel 4.7
Hasil Output Pengaruh Bersama-sama Variabel BebasTerhadap Variabel Terikat

## Substruktur 2
Model Koefisien Jalur Sig α Kesimpulan ρzy 0,897 0,000 0,05 H 0 ditolak, terdapat pengaruh yang signifikan
Sumber : Peneliti, 2023
Dari  tabel  4.7  di atas terlihat  bahwa  nilai  sig  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil dari  α  (0,05).  Dengan  demikian  H0  ditolak  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of mouth.

## E. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  di  atas,  maka  dapat dikemukakan bahwa dari penelitian ini adalah Kualitas pelayanan di UIN Sumatera Utara  berada  pada  skala  cukup  baik.  Citra  institusi  di  UIN  Sumatera  Utara  berada pada  skala  cukup  baik.  Kepuasan  mahasiswa  di  UIN  Sumatera  Utara  berada  pada skala  cukup  puas.  Word  of  Mouth  mahasiswa  di  UIN  Sumatera  Utara  pada  skala baik.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Citra  institusi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan dan Citra institusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  word  of mouth.  Untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan  sebaiknya  UIN  Sumatera  Utara membuat  standar  kebersihan  pemeliharaan  sarana  agar  menjadi  panduan  petugas kebersihan  dan  di  adakan  penilaian  rutin  kebersihan.  UIN  Sumatera  Utara.  Juga melengkapi setiap unit pelayanan dengan kotak saran agar memudahkan mahasiswa mengajukan  saran/keluhan  untuk  perbaikan  pelayanan  dan  diadakan  evaluasi
M. Kholis Dwi Saputro
pelayanan  setiap  tahun  dimana  hasilnya  bisa  dijadikan  bahan  untuk  mengadakan perbaikan  pelayanan  di  masa  yang  akan  datang  menuju  pelayanan  prima.  Pelatihan pelayanan  prima  juga  sebaiknya  dilaksanakan  kepada  semua  komponen  dan  rutin diadakan  pelatihan  sehingga  skill  petugas  pelayanan  dalam  memberikan  pelayanan meningkat.  Sebaiknya  Unsika  juga  membuat  suatu  Standard  Operating  Procedure (SOP)  atau  flowchart  alur  pelayanan  agar  memudahkan  mahasiswa  mendapat pelayanan  dan  memudahkan  petugas  pelayanan  memberi  pelayanan.  SOP  ini  juga dipasang disetiap bagian pelayanan.
Melengkapi  setiap  unit  layanan  dengan  informasi  jam  buka  layanan  agar tidak  membingungkan  mahasiswa  ketika  menginginkan  suatu  layanan  akademik maupun layanan administrasi. UIN Sumatera Utara juga sebaiknya segera menambah dan  melengkapi  fasilitas  fisik  terutama  yang  berhubungan  dengan  sarana  dan prasarana akademik seperti ruang kuliah dan alat-alat seperti infocus, alat pendingin ruangan,  dan  sebagainya.  Kemudian  diadakan  pemeliharaan  dan  pengecekan  rutin sarana yang sudah ada agar lebih terawat sehingga bisa menciptakan suasana belajar yang nyaman bagi mahasiswa.

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam

## Daftar Pustaka
Agustina,  D.  N.,  &  Mulyadi.  (2019).  Pengaruh  Debt  to  Equity  Ratio,  Total  Asset Turn  Over,  Current  Ratio,  Dan  Net  Profit  Margin  Terhadap  Pertumbuhan Laba  Pada  Perusahaan  Manufaktur  di  Bursa  Efek  Indonesia.  Jurnal Akuntansi, 6(1), 106–115.
Agustina,  Y.  P.,  &  Suryani,  E.  (2019).  Pengaruh  Ukuran  Perusahaan,  Umur Perusahaan,  Leverage,  Dan  Profitabilitas  Terhadap  Manajemen  Laba  (Studi Pada  Perusahaan  Pertambangan  yang  Terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia Periode 2014-2016). Jurnal ASET (Akuntansi Riset), 10(1), 63–74.
Gea,  Z.  S.,  Zulyadi,  T.,  &  Nurfahmi,  N.  (2022).  The  Effectiveness  Of  The  Role  of The  Special  Job  Fair  SMK  SMTI  Banda  Aceh  in  Enhancing  Graduates Employability to The Business/Industry World. Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam, 5(1), 51-62.
Ibrahim  ,  Muhammad  Buchori,  dkk.  (2023)  Metode  Penelitian  berbagai  bidang keilmuan. Sonpedia: Jambi.
Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 2. Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing (17th ed.). New York.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management. Pearson Prentice Hall.
Kotler,  P.,  Kartajaya,  H.,  &  Setiawan,  I.  (2019).  Marketing  4.0:  Bergerak  dari tradisional ke digital. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. Indeks.
Moh. Nazir. (2015). Metodologi Penelitian. Ghalia Indonesia.
Moh.  Sidik  Priadana,  Saludin  Muis.  (2019).  Metodologi  Penelitian  Ekonomi  & Bisnis. Graha Ilmu.
Nasution, M. Nur. (2014). Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia.
Nitisemito, A. S. (2017). Manajemen Suatu Dasar dan Pengantar. Arena Ilmu.
Rahmalia,  R.,  &  Zulyadi,  T.  (2019).  Performance  in  public:  Interpersonal communication of beggar. Jurnal Ilmiah Islam Futura, 19(1), 49-67.
Rosiana,  D.  (2011).  Penyesuaian  Akadedis  Mahasiswa  Tingkat  Pertama.  Prosiding Seminar  Nasional  Penelitian  Dan  PKM:  Sosial,  Ekonomi,  Dan  Humaniora (pp. 491-496). Bandung: LPPM UNISBA.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.

## TERHADAP SISWA SMK NEGERI 1 BATANG
Sunarto.  (2013).  Perilaku  Konsumen.  AMUS  Yogyakarta  dan  CV.  Ngeksigondo Utama.
Sutojo, Siswanto. (2004). Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka.
Suwantara,  Pande  Putu  Lantana.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Dan  Word  of  Mouth  Mahasiswa  Lembaga  Pelatihan  Pariwisata Bali. Tesis Universitas Udayana Denpasar.