## Equator Journal of Management and Entrepreneurship
Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura, Vol.12, No.0 2 ( April 2024): ( 122-136 )
DOI : https://dx.doi.org/10.26418/ejme.v12i2.71979

## ANALISIS CUSTOMER LOYALTY PADA SEKTOR PERBANKAN DI INDONESIA DITINJAU DARI BEBERAPA VARIABEL
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4 1,2,3,4 Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bengkulu Email: Novariafrety05@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besa r pengaruh service quality dan trust terhadap customer loyalty pada sektor perbankan di Indonesia khususnya pada 10 bank umum dan 3 bank digital terbesar berdasarkan dari total aset tahun 2022 dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi dengan jumlah sampel sebanyak 383 nasabah. Dalam penelitian ini, Structural Equation Model dengan Program Lisrel 8.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (2) trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, (3) service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, (4) trust berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap customer loyalty, (5) customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty, (6) Customer satisfaction dalam memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty memiliki pengaruh yang signifikan. Peran mediasi dari variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel service quality terhadap customer loyalty adalah partial mediated. Oleh karena itu tanpa adanya variabel customer satisfaction sebagai mediasi, variabel service quality tetap berpengaruh terhadap customer loyalty, dan (6) Customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan dalam memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Peran mediasi dari variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty adalah full mediated. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel trust mampu memberikan pengaruh terhadap variabel customer loyalty melalui mediasi variabel customer satisfaction.
Kata kunci: customer loyalty, service quality, trust, customer satisfaction
PENDAHULUAN Industri perbankan merupakan salah satu komponen yang sangat penting dalam perekonomian nasional. Sebagai lembaga intermediasi, perbankan memiliki peran penting dalam menggerakkan roda perekonomian nasional. (https://www.lps.go.id). Berdasarkan Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, struktur perbankan di Indonesia terdiri atas bank umum dan BPR. Saat ini berdasarkan statistik perbankan Indonesia tahun 2023, jumlah bank umum yang beroperasi dan tersebar diseluruh Indonesia hingga bulan April tahun 2023 sebanyak 106 bank. Dari 106 bank tersebut, bank umum yang masuk dalam peringkat 10 besar dari total aset tahun 2022 adalah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, PT. Bank Central Asia, Tbk, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk, PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk, PT. Bank CIMB Niaga, Tbk, PT. Bank Syariah Indonesia, Tbk, PT. Bank Permata, Tbk, PT. Bank OCBC NISP, Tbk dan PT. Bank Panin
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
Setelah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir karena diregulasi peraturan, saat ini bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan. (Abdullah, 2014). Tuntutan digitalisasi perbankan serta dipicu adanya kebutuhan konsumen yang menginginkan kecepatan dan fleksibilitas dalam layanan perbankan yang bisa diakses kapanpun dan dimanapun mendorong perkembangan bank digital di Indonesia. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan bank digital, saat ini terdapat 3 bank digital terbesar berdasarkan total aset tahun 2022 yaitu PT. Bank SeaBank Indonesia, PT. Bank Neo Commerce, Tbk dan PT. Bank Jago, Tbk. (https://finansial.bisnis.com).
Mengingat banyaknya jumlah bank yang terdapat di Indonesia yang berarti persaingan dalam industri perbankan akan menjadi kian kompetitif. Kompetisi yang terjadi antar bank dalam perebutan sumber daya produktif seperti sumber pendapatan yakni deposito, tabungan dan penyaluran kredit, selaian itu persaingan dapat juga berbentuk jenis layanan dan produk baru yang didukung oleh perkembangan teknologi (Widyastuti dan Armanto, 2013). Untuk itu bank harus berupaya menerapkan strategi mempertahankan pelanggan. Auka et al., (2013) menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan hal yang lebih mudah daripada menarik pelanggan baru. Hal ini berarti bahwa untuk membangun customer loyalty dibutuhkan hubungan jangka panjang antara organisasi dengan pelanggan.
Terdapat banyak literatur yang tersedia untuk mengukur customer loyalty yang berkaitan dengan perbankan. Dimana service quality, trust, dan customer satisfaction merupakan bagian dari faktor yang akan dieksplorasi untuk menemukan bagaimana pengaruhnya terhadap customer loyalty. Customer loyalty sendiri merupakan kesetiaan seseorang atau suatu produk baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan dengan adanya perilaku pembelian berulang secara teratur (Griffin dan Ebert, 2006).
Ishak dan Lutfi (2011) menyatakan bahwa customer loyalty merupakan wujud dan kelanjutan dari customer satisfaction dalam menggunakan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh organisasi. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan (Kotler dan Keller, 2015).
Menurut Cronin dan Taylor (1994), customer satisfaction merupakan aspek yang sangat terkait dengan service quality. Service quality adalah suatu tolak ukur dari seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (Lovelock, 2011). Hasil dari beberapa penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (Herington dan Weaver (2009);Shanka (2012);Raza, et al.,(2020);Supriyanto et al., (2021). Hal ini berarti ketika service quality meningkat, maka kemungkinan customer satisfaction akan meningkat.
Faktor penting lain yang dapat membangun customer loyalty adalah trust (Ishak dan Lutfi, 2011). Menurut Siderhmukh et al., (2002) trust adalah harapan konsumen terhadap penyedia jasa bahwa mereka dapat memberikan apa yang telah dijanjikan secara kredibel dan terpercaya. Tjahyadi (2010) menyatakan bahwa untuk mendapatkan customer loyalty maka organisasi harus fokus pada pembentukan dan pemeliharaan trust dalam hubungan pelanggan.
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
Beberapa penelitian sebelumnya telah menyatakan bahwa terdapat hubungan antara customer loyalty, customer satisfaction, trust dan service quality pada berbagai organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Shanka (2012) dan Narteh (2018) menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara service quality dengan customer satisfaction di sektor perbankan. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa customer satisfaction dapat menimbulkan komitmen dan loyalitas yang tinggi terhadap layanan perbankan. Selanjutnya Coelho dan Henseler (2012) menyatakan bahwa nasabah akan cenderung loyal jika bank dapat dipercaya, berkomitmen terhadap pelayanan, dapat diandalkan dan efisien dalam berkomunikasi dengan nasabah serta mampu menyelesaikan masalah dengan baik. Berdasarkan penyelidikan lebih lanjut service quality kemudian mempengaruhi loyalitas pelanggan (Kristian et al., 2014; Indriastuti dan Hidayat, 2021). Hasil penelitian Slehat (2021) juga menunjukkan bahwa service quality mempengaruhi customer loyalty secara langsung maupun melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi.
Penelitian lain yang menunjukkan hubungan antara trust dengan customer loyalty dilakukan oleh Alfansi dan Atmaja (2008). Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel trust merupakan variabel antara yang sangat penting dalam menentukan kesetiaan pelanggan. Kuusik dan Varblane (2009) juga menyatakan bahwa trust merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi loyalitas. Hubungan yang sukses dan langgeng dengan pelanggan dibangun diatas kepercayaan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Indriastuti dan Hidayat (2021); Aulia dan Khuzaini (2021) yang menunjukkan bahwa variabel trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Di sisi lain, terdapat penelitian yang menunjukkan trust secara langsung tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty (Kishada dan Wahab, 2015). Selanjutnya temuan lain juga menunjukkan bahwa customer satisfaction tidak memediasi pengaruh trust terhadap customer loyalty (Sumadi dan Sholiha, 2015).
Berdasarkan temuan dari beberapa penelitian sebelumnya diatas, terlihat bahwa hubungan antar variabel-variabel ini bersifat tentatif dan tetap kontroversial. Dengan adanya perbedaan hasil pengaruh antara variabel service quality, trust dan customer satisfaction terhadap customer loyalty ini maka perlu untuk diajukan pengujian lebih lanjut. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh service quality dan trust terhadap customer loyalty pada sektor perbankan di Indonesia khususnya pada 10 bank umum dan 3 bank digital terbesar berdasarkan dari total aset tahun 2022 dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi dengan model penelitian seperti yang terlihat pada Gambar 1.1
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
Sumber: Indriastuti dan Hidayat (2021), Kishada dan Wahab (2015)
Gambar 1.Kerangka Penelitian
Berdasarkan kerangka penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1: Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. H2: Trust berpengaruh terhadap customer satisfaction.
H3: Service quality berpengaruh terhadap customer loyalty. H4: Trust berpengaruh terhadap customer loyalty.
H5: Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. H6: Variabel customer satisfaction memiliki peran dalam membentuk pengaruh antara variabel service quality terhadap customer loyalty.
H7: Variabel customer satisfaction memiliki peran dalam membentuk pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Selanjutnya tujuan dari penelitian ini adalah melakukan pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Peneliti mengolah data dengan melakukan pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner.
Item yang terkait dengan customer loyalty menggunakan 5 indikator yang diadaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh Leninkumar (2017). Untuk variabel service quality menggunakan indikator yang diadaptasi dari Alfansi (2001) yang menemukan empat faktor pembentuk persepsi kualitas layanan nasabah, yakni keandalan, komunikasi, sevice flexibility, dan teknologi dan menggunakan 27 indikator untuk mengukur kualitas layanan. Selanjutnya untuk item yang terkait dengan variabel trust pada penelitian ini mengadaptasi 5 indikator penelitian dari Indriastuti dan Hidayat (2021). Kemudian untuk variabel customer satisfaction penelitian ini mengadaptasi indikator yang digunakan oleh Narteh (2018) yang menggunakan 5 indikator untuk mengukur customer satisfaction. Sehingga secara keseluruhan indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 42 item.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada bank
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
yang masuk dalam peringkat 10 bank umum dan 3 bank digital terbesar berdasarkan dari total aset tahun 2022 yang tersebar di berbagai provinsi di Indonesia. Oleh karena itu, pengambilan sampel sangat diperlukan untuk melakukan generalisasi jawaban dari populasi. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada estimasi parameter menurut Hair et al.,(2010) Indikator yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 42 item, maka jumlah sampel berkisar 210 – 420 sampel. Setelah disebar secara online, kuesioner yang bisa digunakan sebagai sampel pada penelitian ini sebanyak 383 kueioner. Analisis data pada penelitian ini menggunakan Structural equation model (SEM) dengan Program Lisrel 8.8. Pemilihan alat ini dipandang lebih dapat memberikan output yang komprehensif terutama dalam menentukan nilai dari variabel mediasi. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu:
Uji Validitas Secara umum menurut Abdillah dan Hartono (2015) uji validitas konstuk dapat diukur dengan menggunakan parameter skor loading factor dari model penelitian dan parameter AVE (Average Variance Extracted). Dalam hal ini nilai AVE harus > 0,5. Jika skor loading factor berada antara 0,5 – 0,7, sebaiknya peneliti tidak menghapus indikator yang memiliki skor loading factor tersebut sepanjang skor AVE berada pada nilai yang lebih besar dari 0,5.

## Uji Reliabilitas
Untuk pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan Cronbach’s α (alpha) dan construct reliability. Menurut Abdillah dan Hartono (2015) Untuk dapat dikatakan suatu konstruk reliabel, maka nilai Cronbach’s α (alpha) atau construct reliability harus >0,70.

## Uji Kecocokan Model Keseluruhan
Uji kecocokan keseluruhan model dilakukan guna melihat derajat kecocokan atau Goodness of Fit (GOF). Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit (GOF). Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data-data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Apabila asumsi ini dipenuhi, maka model dapat diuji.

## Analisis Kecocokan Model Pengukuran
Setelah dilakukan uji kecocokan keseluruhan model, maka tahap selanjutnya adalah menguji hipotesis penelitian pada model struktural. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai t-value dengan nilai t-tabel dimana nilai t-value harus lebih besar dari nilai t-tabel untuk dapat membuktikan hipotesis tersebut dapat diterima. Nilai t-tabel untuk hipotesis dua arah dan signifikansi alpha 5% adalah sebesar 1,97.

## Analisis Efek Mediasi
Peran mediasi pada penelitian ini dapat terlihat berdasarkan output direct effect, indirect effect dan total effect. Nilai indirect effect dan direct effect digunakan untuk
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
mengetahui seberapa besar pengaruh dan peran variabel customer satisfaction sebagai mediasi dalam mempengaruhi variabel service quality (X1) dan trust (X2) terhadap variabel customer loyalty (Y) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai standardized loading factor dari setiap indikator penelitian lebih tinggi daripada nilai cut off validity yaitu nilai SLF > 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing indikator memiliki korelasi yang baik terhadap variabel yang diukurnya. Oleh karena itu semua indikator pada penelitian ini dikatakan valid karena nilai standardized loading factor telah memeneuhi ketentuan validitas.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan atas uji reliabilitas didapatkan bahwa seluruh variabel mendapatkan nilai diatas nilai cut off construct reliability yang ditetapkan yakni >0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel. Oleh karena itu seluruh variabel dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

## Uji Kecocokan Model Keseluruhan
Uji kecocokan keseluruhan model Goodness of Fit pada penelitian ini dapat terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Output Penelitian Goodness of Fit Fit Measurement Kriteria Fit Hasil Tingkat Kecocokan Absolute Fit Indices X2/DF ≤ 2,00 1427/383 = 3,725 Marginal fit RMSEA ≤ 0.05 RMSEA ≤ 0.08 0,050 Fit P-value ≥ 0,50 0,000 Marginal fit GFI ≥ 0.90 0,849 Marginal fit AGFI ≥ 0.90 0,812 Marginal fit RMR ≤ 0,05 0,023 Fit Incremental Fit Indices NFI ≥ 0.90 0,987 Fit CFI ≥ 0.90 0,993 Fit TLI/NNFI ≥ 0.90 0,992 Fit IFI ≥ 0.90 0,993 Fit
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
Parsimony Fit Indices PNFI 0 – 1 0,831 Fit PGFI ≤ 0.05 PGFI ≤ 0.08 0,682 Fit AIC Nilai AIC dari model ≤ nilai saturated AIC 1783 ≤ 1806 Fit ECVI Nilai ECVI dari model ≤ nilai saturated ECVI 4,669 ≤ 4,728 Fit
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2023
Berdasarkan Tabel 1 dapat dikemukakan bahwa hampir semua kategori ukuran dari Goodness of Fit (GOF) memenuhi kriteria (fit) dan hanya ada 4 dari 14 kategori yang marginal fit. Hair et al., (2010) menyatakan bahwa secara umum penggunaan 3 hingga 5 jenis GOF sudah mencukupi untuk mengukur kelayakan suatu model selama masing- masing kriteria yang dipilih telah memenuhi kriteria goodness of fit untuk mencapai absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa uji kecocokan model yang dibentuk merupakan model yang baik dan dapat dijadikan dasar dalam menganalisis lebih lanjut guna menjawab tujuan penelitian.

## Analisis Kecocokan Model Pengukuran
Hasil uji hipotesis penelitian pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Hi potesis Koefisien Standardized t -value t -tabel Kesimpulan H1 0,178 2 ,580 1 ,97 Hipotesis diterima H2 0,734 1 0,008 1 ,97 Hipotesis diterima H3 0,651 8 ,051 1 ,97 Hipotesis diterima H4 -0,570 - 5,492 1 ,97 Hipotesis diterima H5 0,778 9 ,038 1 ,97 Hipotesis diterima H6 0,138 2 ,541 1 ,97 Hipotesis diterima H7 0,572 6 ,599 1 ,97 Hipotesis diterima Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2023
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4

## Analisis Efek Mediasi
Peran mediasi pada penelitian ini juga dapat terlihat berdasarkan output direct effect, indirect effect dan total effect. Hasil output Lisrel berkenaan dengan nilai dari direct effect, indirect effect dan total effect terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Output Lisrel Variabel Mediasi Direct Effect Indirect Effect Peran Mediasi Varia bel K oef. Sd
Variabel Koef. Sd SQ → CL 0, 651 SQ → CS → CL 0,138 partially mediated T → CL - 0,570 T → CS → CL 0,572 full mediated Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2023

## Pembahasan Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Hasil penelitian atas pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction didapatkan pengaruh yang positif dan signifikan dengan nilai koefisien sebesar 0,178. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh bank dapat membentuk pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan (Herington dan Weaver,2009; Shanka, 2012; Narteh, 2018; Raza, et al.,2020; dan Supriyanto et al.,2021) yang menunjukkan bahwa service quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Temuan dari penelitian ini juga memberikan dukungan empiris terhadap anggapan bahwa service quality merupakan anteseden customer satisfaction dengan kata lain service quality merupakan faktor pendorong terjadinya kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor, 1992). Oleh karena itu, bank diharapkan untuk fokus secara konsisten memenuhi harapan dari nasabah melalui pemberian kualitas layanan yang unggul (Morgan dan Hunt, 1994). Peneliti menyimpulkan bahwa pihak manajemen bank perlu lebih memfokuskan pada pemberian service quality yang maksimal agar nasabah diharapkan selalu puas akan layanan yang diberikan.

## Pengaruh Trust Terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini ditunjukkan oleh koefisien regresi sebesar 0,734. Hasil ini mengandung makna bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank, maka akan semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah tersebut.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan Sitorus dan Yustisia (2018) dan Indriastuti dan Hidayat (2021) yang menemukan bahwa trust
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Temuan dari hasil penelitian ini semakin menegaskan bahwa semakin baik trust maka semakin tinggi pula customer satisfaction. Sidersmukh et al., (2002) juga mengemukakan bahwa kepercayaan dan kepuasan pelanggan merupakan suatu hubungan yang sangat terikat. Hal ini pun sangat berlaku di dalam industri perbankan dimana trust tentu menjadi isu yang sangat penting dalam membangun hubungan antara nasabah dan bank dimana harta milik nasabah disimpan atau dikelola.

## Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien sebesar 0,651. Sehingga semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank maka akan semakin baik pula tingkat kesetiaan nasabah pada bank tersebut. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan (Kristian et al., 2014; Indriastuti dan Hidayat, 2021; Slehat, 2021) yang menunjukkan bahwa service quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Temuan dari penelitian ini juga memberikan dukungan empiris terhadap pernyataan dari Venetis dan Gauri (2004) yang menyatakan bahwa pelanggan yang menerima layanan yang berkualitas lebih cenderung akan selalu menggunakan jasa layanan tersebut, kemudian menjadi kurang sensitif terhadap harga, dan mendukung pengalaman yang positif atas layanan yang diterima.

## Pengaruh Trust Terhadap Customer Loyalty
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan koefisien sebesar -0,570. Hal ini berarti setiap peningkatan trust sebesar satu satuan maka customer loyalty akan mengalami penurunan. Temuan dari hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Indriastuti dan Hidayat (2021); Aulia dan Khuzaini (2021) yang menunjukkan trust secara langsung memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap customer loyalty. Dick dan Basu (1994) menemukan bahwa terdapat empat segmen konsumen yaitu true loyalty, latent loyalt, spurious loyalty, dan no loyalty.
Hasil penelitian ini berarti bahwa nasabah yang percaya terhadap bank justru menurunkan tingkat kesetiaannya terhadap bank. Hal ini menggambarkan bahwa responden selaku nasabah yang terlibat dalam penelitian ini termasuk dalam segmen latent loyalty dan spurious loyalty. Kategori latent loyalty dan spurious loyalty ini dapat dijelaskan berdasarkan karakteristik responden pada Tabel 4.1 yang menunjukkan dari 383 responden yang memiliki rekening di PT. Bank Central Asia Tbk. hanya sebanyak 75 responden dan hanya berada pada urutan keempat. Sedangkan PT. Bank Central Asia Tbk. pada tahun 2023 ini ditetapkan sebagai bank terbaik di Indonesia dalam world best bank yang dirilis oleh media ekonomi internasional Forbes. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah sangat mempercayai bahwa PT. Bank Central Asia Tbk. merupakan bank terbaik di Indonesia, tapi berdasarkan hasil penelitian ini nasabah yang memiliki rekening dan bertransaksi aktif di PT. Bank Central Asia Tbk. relatif lebih sedikit dibandingkan dengan
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk dan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Hal ini dikarenakan responden dalam penelitian ini kebanyakan Pegawai Negeri Sipil dan Mahasiswa yang kebanyakan terikat dengan ketiga bank tersebut dalam hal pembayaran gaji pegawai PNS/TNI/Polri dan mahasiswa yang mendapatkan beasiswa yang disalurkan melalui ketiga bank tersebut.

## Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty menunjukkan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien sebesar 0,778. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kepausan yang dirasakan oleh nasabah maka akan semakin tinggi pula tingkat kesetiaan nasabah pada bank tersebut.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan Sofi et al., (2020); Kishada dan Wahab (2015); dan Indriastuti dan Hidayat (2021) yang menunjukkan bahwa customer satisfaction memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Temuan dari penelitian ini juga memberikan dukungan empiris terhadap pernyataan dari Leninkumar (2017) yang menyatakan bahwa customer loyalty dianggap sebagai hasil dari kepuasan pelanggan. Ketika pelangan memiliki pengalaman yang baik dengan layanan, maka mereka akan secara terus menerus akan berurusan dengan perusahaan yang menurut mereka cenderung kurang berisiko. Mereka juga akan menjadi loyal dan rasional dalam mengambil keputusan.

## Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa keberadaan variabel mediasi customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel service quality terhadap customer loyalty terbukti memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan Caceres & Paparoidamis (2007); Fida et al., (2020) dan Slehat (2021) yang menunjukkan bahwa service quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh variabel customer satisfaction..
Temuan dari penelitian ini juga memberikan dukungan empiris terhadap pernyataan dari Amin et al., (2011) yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang dialami nasabah sehubungan dengan layanan atau produk akan mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap percaya dan setia menjadi nasabah bank. Dengan demikian, terjalin hubungan timbal balik antara service quality dan customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Hubungan ini meningkatkan dan mengembangkan pilihan yang ditawarkan di layanan perbankan yang mengarah pada keunggulan dalam pasar perbankan yang kompetitif (Slehat, 2021).
Namun peran pengaruh variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel service quality terhadap customer loyalty adalah partially mediated dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,138. Hal ini dikarenakan nilai koefisien
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
pengaruh langsung service quality terhadap customer loyalty lebih besar yaitu sebesar 0,651. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel service quality mampu mempengaruhi secara langsung variabel customer loyalty. Variabel service quality juga mampu memberikan pengaruh terhadap variabel customer loyalty melalui mediasi variabel customer satisfaction. Oleh karena itu, tanpa adanya variabel customer satisfaction sebagai mediasi, variabel service quality tetap berpengaruh terhadap customer loyalty.

## Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Trust Terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa keberadaan variabel mediasi customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty terbukti memiliki pengaruh yang signifikan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan Indriastuti dan Hidayat (2021) dan Leninkumar (2017) yang menunjukkan bahwa trust memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh variabel customer satisfaction. Temuan dari penelitian ini juga memberikan dukungan empiris terhadap pernyataan dari Leninkumar (2017) yang menyatakan bahwa pelanggan yang setia adalah pelanggan yang menguntungkan.
Untuk itu bank harus mencari cara untuk mendapatkan nasabah yang setia terhadap mereka. Secara praktis loyalitas nasabah terhadap bank dapat dicapai dengan cara meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah. Tingkat kepuasan yang dialami nasabah sehubungan dengan layanan atau produk akan mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap percaya dan setia menjadi nasabah bank.
Peran pengaruh variabel customer satisfaction dalam menjembatani pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty adalah full mediated dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,572. Nilai koefisien tersebut lebih besar jika dibandingkan dengan nilai koefisien direct effect dari trust terhadap customer loyalty yang sebesar - 0,570. Jadi pengaruh langsung trust terhadap customer loyalty akan memberikan pengaruh yang lebih kecil dibandingkan dengan pengaruh tidak langsung trust terhadap customer loyalty melalui mediasi customer satisfaction. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kepercayaan nasabah akan meningkatkan kesetiaan nasabah terhadap bank jika nasabah tersebut puas akan layanan yang diberikan oleh bank.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality, trust dan customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty. Baik pengaruh secara langsung maupun pengaruh secara tidak langsung. Namun terdapat variabel dalam penelitian ini yang memiliki pengaruh yang berbeda dari variabel lainnya yaitu variabel trust dalam mempengaruhi variabel customer loyalty memberikan pengaruh yang negatif signifikan. Artinya bahwa nasabah yang percaya terhadap bank justru menurunkan tingkat kesetiaannya terhadap bank. Hal ini menggambarkan bahwa responden selaku nasabah yang terlibat dalam penelitian ini termasuk dalam segmen latent loyalty dan spurious loyalty. Oleh karena itu perbankan seharusnya memperhatikan kedua type segmen ini karena type segmen ini merupakan dua type nasabah yang masih
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
bisa ditingkatkan menjadi segmen true loyalty. Tentunya dengan memperhatikan kualitas layanan, inovasi teknologi, kepercayaan dan kepuasan nasabah merupakan hal yang perlu dilakukan evaluasi secara berjangka untuk mempertahankan nasabah yang sudah memiliki rekening dan aktif bertransaksi pada bank tersebut.
Temuan penelitian ini akan memberikan hal yang baru bagi akademisi tentang pengaruh antara variabel trust terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan masih jarang hasil penelitian yang menunjukkan variabel trust berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer loyalty. Sehingga kedepannya diharapkan penelitian lanjutan dengan skala penyebaran responden yang lebih luas sehingga lebih memberikan hasil yang lebih menggambarkan karakteristik nasabah di Indonesia.
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi, 22, 103-150.
Alfansi, L. (2001). An Assessment Of The Potential For Benefit Segmentation In The Indonesian Banking Sector (Doctoral Dissertation, University Of Exeter). Alfansi, L. Dan F.T Admaja. (2008). Konseptualisasi dan Pemodelan Anteseden Kesetiaan Pelanggan Industri Jasa di Indonesia. Proceeding dalam National Conference on Management Research. 27 November. Makasar.
Al-Slehat, Z. A. F. (2021). Determining the effect of banking service quality on customer loyalty using customer satisfaction as a mediating variable: An applied study on the Jordanian commercial banking sector. International Business Research, 14(4), 1-58.
Amin, H., Rahman, A.A.R., Jr, S.L.S. and Hwa, A.M.C. (2011), Determinants of customers‟ intention to use Islamic personal Financing, Journal of Islamic Accounting and Business Research, 2 (1), 22-42.
Auka, D., Bosire, J. N., & Matern, V. (2013). Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya.
Aulia, F. P. A., & Khuzaini, K. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Jatim Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5).
Caceres, Ruben Chumpitaz, and Nicholas G. Paparoidamis. "Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty." European journal of marketing 41.7/8 (2007): 836-867.
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing. Vol. 46 No. 3/4, pp. 331-356. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
Cronin, J.J dan Taylor,S.A., 1994, “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, January (58): 125- 131.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22, 99-113.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman. Sage Open, 10(2), 2158244020919517.
Griffin, RW, & Ebert, RJ (2006). Bisnis. Alih Bahasa Rd. Soemarnagara. Jakarta: Erlangga. Hair, Joseph, F., William C. Babin, Barry J. and Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis 7th Edition. Pearson Prentice Hall International.
Herington, C., & Weaven, S. (2009). E-retailing by banks: e-service quality and its importance to customer satisfaction. European journal of marketing, 43(9/10),
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
1220-1231. https://finansial.bisnis.com/read/20230714/90/1674858/5-bank- digitalterbesar-di- indonesia-seabank-teratas. Diakses pada 18 Juni 2023. https://lps.go.id/sejarah. Diakses pada 2 November 2023.
Indriastuti, D., & Hidayat, A. (2021). The importance of service experience, trust, and satisfaction on banking customer loyalty. European Journal of Business and Management Research, 6(3), 92-98.
Ishak A., Lutfi Z. 2011. Pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas: Studi tentang peran mediasi switching costs. Jurnal siasat bisnis.
Kishada, Z. M. E., & Wahab, N. A. (2013). Factors affecting customer loyalty in Islamic banking: Evidence from Malaysian banks. International journal of business and social science.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2015). Marketing Management, edisi 14, Global edition: Pearson Education.
Kristian P., Feliks Anggia Binsar, dan Panjaitan,Hotman. 2014. Analysis of Customer Loyalty through Total Quality Service, Customer Relationship Management and Customer Satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education (IJERE). Vol.3, No.3, September 2014, pp. 142~151 ISSN: 2252-8822 Kuusik, A., & Varblane, U. (2009). How to avoid customers leaving: the case of the Estonian telecommunication industry. Baltic Journal of Management. Vol. 4 No. 1, pp. 66- 79.
Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7, 450-465.
Leninkumar, Vithya. 2016. The Effect Of Service Quality on Customer Loyalty. European Journal of Business and Management. 8(33), 44-49.
Lovelock, Christoper H. 2011. Pemasaran Jasa, edisi ke-7, London: Prentice Hall. Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.
Narteh, B. (2018). Service quality and customer satisfaction in Ghanaian retail banks: the moderating role of price. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 68–88. Raza, A., Rather, R. A., Iqbal, M. K., & Bhutta, U. S. (2020). An assessment of corporate social responsibility on customer company identification and loyalty in banking industry: a PLS-SEM analysis. Management Research Review, 43(11), 1337-1370. Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of marketing, 66(1), 15-37.
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of service quality and customer trust toward customer loyalty: the role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3), 639.
Novaria Frety 1 , Muhartini Salim 2 , Effed Darta Hadi 3 , Sularsih Anggarawati 4
Sofi, M.R., Bashir, I., Parry, M.A. and Dar, A. (2020), "The effect of customer relationship management (CRM) dimensions on hotel customer’s satisfaction in Kashmir", International Journal of Tourism Cities, Vol. 6 No. 3, pp. 601-620.
Sumadi dan Euis Sholiha. 2015. The Effect of Bank Image and Trust on Loyalty Mediated by Customer Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 6 No. 2, pp: 121-132, p-ISSN: 2086-0668 e-ISSN: 2337-5434.
Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1), 1937847.
Tjahyadi, R. A. (2010). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Krakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen Maranatha, 6(1), pp. 65–78.
Widyastuti, R. S., & Armanto, B. (2013). Kompetisi industri perbankan Indonesia. Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, 15(4), 417-4 39.