## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248

## ABSTRAK

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS PENDAFTARAN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT UMUM KABANJAHE KABUPATEN KARO
MOCHAMMAD YOGAMA SURYA MEGA 1 , THOMSON P NADAPDAP 2 , JAMALUDDIN 3
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  badan  usaha  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan jasa  yaitu jasa kesehatan. Tujuan penelitian ini untuk mengaetahui pengaruh pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo tahun 2020.
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross sectional  study survey  analitik. Penelitian ini dilaksanakan di  Rumah Sakit Umum  Kabanjahe . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan tahun 2015 sampai tahun 2017, sampel  penelitian  ini  adalah  312  orang  perminggu.  Analisa  data  yang  digunakan  yaitu  analisa univariat dan bivariat dengan regresi logistik berganda.
Berdasarkan  hasil  analisis  bivariat  didapatkan  terdapat  hubungan  pada  dimensi kemampuan dengan nilai p (sig) 0,002, penampilan dengan nilai p (sig) 0,025, dan sikap dengan nilai p  (sig) 0,012  sedangkan  tidak  terdapat  hubungan  perhatian  dengan  nilai p  (sig) 0,966  dan tindakan dengan nilai p (sig) 0,840.  Berdasarkan hasil analisis regresi logistik didapatkan variabel kemampuang yang sangat berpenfgruh dengan nilai p (sig) 0,003 , OR = 2,599 artinya variable kemampuan  mempunyai  peluang  2,6  kali  terhadap  pelayanan  prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe.
Dari hasil penelitian di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo tahun 2020 dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  kemampuan,  penampilan,  dan  sikap  terhadap pelayanan prima. Bagi pihak Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo dapat meningkatkan kemampuan  petugas  dengan  cara  memberikan  kesempatan  untuk  mengikuti  pendidikan berkelanjutan, pelatihan kerja dan seminar.
Kata Kunci : Kemampuan , Penampilan, Sikap, Perhatian, Tindakan dan Pelayanan
Prima

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248

## ABSTRACT

## ASSOCIATED ROAD OUPATIENTS REGISTRATION OFFICER SERVICE ON BEST SERVICE AT KABANJAHE HOSPITAL
KARO REGENCY 2020
MOCHAMMAD YOGAMA SURYA MEGA 1 , THOMSON P NADAPDAP 2 , JAMALUDDIN 3
The hospital is a business entity that is engaged in services, namely health services. The purpose of  this  study was  to  determine the effect of  outpatient registration service on excellent service at Kabanjahe General Hospital, Karo Regency in 2020.
This type of research used quantitative research with cross-sectional approach to analytic survey  study.  This  research  was  conducted  at  Kabanjahe  Hospital.  The  population  were  all outpatients from 2015 to 2017, the sample of this study was 312 people per week. Data analysis used was univariate and bivariate analyses with multiple logistic regression.
Based on the results of the bivariate analysis, it was found that there was a relationship between the dimensions of ability with p-value (sig) of .002, performance with p-value (sig) of .025, and attitudes with p-value (sig) of .012 while there was no relationship between attention and  p-value  (sig)  .966  and  action.  with  p-value  (sig)  of  0.840.  Based  on  the  results  of  logistic regression analysis, it was found that the ability variable was very influential with a p-value (sig) of .003, OR=2.599. of this study, the ability variable had a chance of 2.6 times for excellent service at Kabanjahe Hospital.
From  the  results  of  research  at  Kabanjahe  Hospital,  Karo  Regency  in  2020  can  be concluded that a relationship between ability, appearance and attitude towards excellent service was found. It is hoped to Kabanjahe Hospital, Karo Regency can improve the capacity of officers by providing opportunities to attend continuing education, job training and seminars.
Keywords: Ability, Appearance, Attitude, Attention, Action and Excellent Service
© 2020 – Mochammad Yogama Surya Mega,, Thomson Nadapdap, Jamaluddin Under the license CC BY-SA 4.0

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248

## 1. PENDAHULUAN
Berdasarkan  UU  RI  No  36  tahun  2009 bahwa  kesehatan  merupakan  hak  asasi  manusia dan  salah  satu  unsur  kesejahteraan  yang  harus diwujudkan  sesuai  dengan  cita-cita  bangsa Indonesia.  Pelayanan  kesehatan  bertujuan  untuk mencapai  derajat  kesehatan  Tujuan  pelayanan kesehatan  adalah  tercapainya  derajat  kesehatan masyarakat  yang  memuaskan  harapan  dan kebutuhan  masyarakat,  melalui  pelayanan  yang efektif oleh pemberi pelayanan (1).
Rumah sakit merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa yaitu  kesehatan  dan  fungsi  utamanya  melayani masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan kesehatan, sehingga rumah sakit harus mempersiapkan  tuntutan  masyarakat  untuk memperoleh  pelayanan  kesehatan  yang  optimal (2).
Tuntutan  pelanggan  terhadap  berbagai aspek  pelayanan  di  rumah  sakit  dirasakan semakin  meningkat,  antara  lain  tumbuhnya pasien dan pengunjung rumah sakit yang semakin kritis  serta  semakin  tajamnya  persaingan  bisnis rumah sakit di Indonesia. Kondisi ini diperparah dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri (2).
Pasien  Indonesia  yang  berobat  ke  luar negeri setiap tahun terus meningkat. Pada tahun 2012  ada  600.000  warga  Indonesia  berobat  ke luar  negeri.  Biaya  yang  mereka  keluarkan mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara  Rp  13,5  triliun.  Jumlah  ini  menunjukkan peningkatan  berarti  dibandingkan  dengan  tahun 2006  yang  berjumlah  315.000  orang  berobat  ke luar negeri dengan total pembelanjaan mencapai 500 juta dollar AS (setara Rp 4,8 triliun dengan nilai  tukar  saat  ini).  Singapura  dan  Malaysia masih  menjadi  tujuan  utama  turis  kesehatan Indonesia (2).
Masih tingginya jumlah pasien Indonesia yang berobat baik ke Singapura  maupun
Malaysia merupakan fenomena yang memprihatinkan.Hal ini menjadi salah satu bukti bahwa  rumah  sakit  di  Indonesia  belum sepenuhnya  dapat  memberikan  layanan  terbaik kepada  pasien.Selain  itu  penyebab  pasien  tidak datang lagi ke rumah sakit antara lain yaitu 1 % karena  pasien  meninggal,  3  %  karena  pasien pindah  alamat,  5  %  karena  pasien  dipengaruhi rekan/keluarga, 9 % karena kompetisi (harga), 14 %  karena  pasien  kecewa  dengan  pelayanan  dan 68  %  karena  perilaku  /  attitude  pegawai  yang memberikan layanan(2).
Pelayanan  yang  baik  dari  suatu  rumah sakit  akan  membuktikan  bahwa  rumah  sakit tersebut  bermutu  baik.  Salah  satu  indikator keberhasilan  pelayanan  kesehatan  dirumah  sakit adalah  kepuasan  pasien.  Kepuasan  merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau perasaan  kecewa  pasien  akan  muncul  apabila kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya(4).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sodik,  Muhammad  Ali,  Sentot  Imam  Suprapto, dan  Dian  Pangesti  (2013)  menunjukkan  bahwa faktor  karakteristik  pegawai  (umur,  pendidikan, masa  kerja  dan  pegawai  pelatihan)  tidak berhubungan  dengan  pelaksanaan  pelayanan prima pegawai di RSU ORPEHA Tulungagung(2).  Menurut  Barata,  A.A.  (2003) untuk dapat memberikan pelayanan prima (servis excellence) petugas harus memperhatikan beberapa pokok yaitu kemampuan (ability) , sikap ( attitude ),  penampilan (appearance), perhatian (attention ), dan  tindakan ( action ),  dan  tanggung jawab (5).
Rumah Sakit Umum Kabanjahe
merupakan  salah  satu  Rumah  Sakit  pemerintah yang  ada  di  Kabupaten  Karo,  dan  Rumah  Sakit sudah berupaya melakukan pelayanan yang

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
dianggap  baik,  namun  berdasarkan  hasil wawancara  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  10 orang  pasien  yang  sedang  berkunjung,  bahwa terdapat  7  orang  pasien  yang  tidak  puas dengan petugas  pelayanan  rawat  jalan,  dimana  pasien menyatakan bahwa kurangnya pemberian informasi  yang  jelas  terhadap  pasien  misalnya petunjuk  arah,  waktu  tunggu  yang  lama, keramahan dari petugas masih kurang serta tegur sapa  masih  kurang  baik.Sementara  menurut peraturan  kemnkes  tahun  2008  tentang  standar pelyanan  minimal  rumah  sakit  kepuasan  pasien harus  berada  >  90%.  Berdasarkan  pernyataan diatas  peneliti  juga  melihat  jumlah  kunjungan pasien  rawat  jalan  yang  mengalami  fluktuatif. Berikut data kunjungan pasien rawat jalan selama 3  tahun  terakhir  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe.
Tahun Rata- Rata Kunju ngan/ tahun Rata-Rata Kunjungan /bulan Rata-Rata Kunjungan /Hari 2015 75.180 6.265 209 2016 63.196 5.266 175 2017 64.253 5.354 178
Laporan  RSUD  Kabanjahe  Kabupaten  Karo 2015-2017 (6)
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan bahwa  kunjungan  rawat  jalan  mengalami fluktuatif,  dimana  kondisi  tersebut  dapat disimpulkan bahwa terjadi ketidakstabilan pelayanan  terhadap  pasien  rawat  jalan.  Dengan demikian  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah pelayanan  pasien  rawat  jalan.  Berdasarkan masalah diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Pelayanan Petugas Pendaftaran  Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Prima  di  Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020”.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1. Jenis Penelitian
Jenis   penelitian  ini  menggunakan  jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study survey analitik, pengambilan data secara kuantitatif    dengan menggunakan kuisioner. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo tahun 2020 Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Juli 2020 sampai dengan September 2020.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Kabanjahe tahun 2015 sampai tahun 2017 dengan rata-ratanya adalah 1.407 pasien perminggu.
Adapun besar sampel di tentukan dengan rumus Slovin, sampel dalam penelitian ini adalah pasien  yang  berkunjung  di  rawat  jalan  Rumah Sakit Umum Kabanjahe, dimana rata-rata pasien yang  berkunjung  adalah  312  perminggu. Pengambilan  sampel  menggunakan  a ccidental sampling .

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Analisis Data Bivariat
1. Hubungan  Kemampuan  Pelayanan  Petugas
Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima
Tabel  1.  Hubungan  Kemampuan  Pelayanan Petugas  Pendaftaran  Rawat  Jalan  Terhadap Pelayanan  Prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020
Pelayanan Prima 2. Hubungan  Penampilan  Pelayanan  Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Tabel 2.     Hubungan Penampilan Pelayanan  Petugas  Pendaftaran  Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Prima  di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Penam Kura ng Baik Juml p val Kabupaten Karo Tahun 2020 Pelayanan Prima p pilan Baik ah ue Kemam puan Kuran Baik g Baik Jumla h valu e
f % f % F  % Kurang 23 7, 56  17, 7 25 Baik 4 9 9 ,3 Baik 30 9, 6 20  65, 2 3 1 3 74 0,00 ,7 2 3 Jumlah 53  17  25
,0 9 83, 3 10 0 1 0
Data primer:2020
Berdasarkan  tabel  di  atas  hubungan kemampuan  pelayanan  petugas  pendaftaran terhadap pelayanan primadi Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo didapat hasil uji Chi Square dengan nilai p value = 0,002 < 0,05, maka ada  hubungan  antara  kemampuan  pelayanan petugas pendaftaran terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Tahun 2020.

## 2
Berdasarkan  tabel  di  atas  hubungan penampilan  pelayanan  petugas  pendaftaran terhadap  pelayanan  primadi  Rumah  Sakit Umum  Kabanjahe Kabupaten  Karo  didapat hasil uji Chi Square dengan nilai p value = 0,025<  0,05,  maka  ada  hubungan  antara penampilan  pelayanan  petugas  pendaftaran rawat  jalan  terhadap  pelayanan  prima  di Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Tahun 2020.
f % f %  F  %
Kurang 1 5, 4 15  6 2 Baik 8 8 9 ,7 7 1, 5 Baik 3 1 2 67  2 7 0,0 5 1, 1 ,3 4 8, 25 2 0 5 5 Jumlah 5 1 2 83  3 1 3 7, 5 ,0 1 0 0 9 2 0

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
3. Hubungan Sikap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Tabel 3. Hubungan Sikap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan  Prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020 Pelayanan Prima p

## 4. Hubungan Perhatian Petugas Pelayanan
Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Tabel  4  Hubungan  Perhatian  Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap  Pelayanan  Prima  di  Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020 Sikap Kura ng Baik Juml ah v al ue Perhat Pelayanan Prima p v al Baik f %  f %  F  % ian ue Kurang Baik Baik Jumlah % 36,5 5 , 8 0,9 66 9 0 9 2 0 Jumla h 53 17,0 2 5 9 8    3 100 3    1 ,  2 Berdasarkan  tabel  di  atas  hubungan sikap  pelayanan  petugas  pendaftaran  terhadap pelayanan primadi Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo didapat hasil uji Chi Square dengan nilai p value = 0,012 < 0,05, maka ada  hubungan  antara  sikap  pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Tahun 2020.
0
Berdasarkan  tabel  di  atas  hubungan perhatian pelayanan petugas pendaftaran terhadap pelayanan primadi Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo didapat hasil uji Chi Square dengan nilai p value = 0,966< 0,05, maka tidak  ada  hubungan  antara  perhatian  pelayanan petugas  pendaftaran  rawat  jalan  terhadap pelayanan  prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe Tahun 2020.
Kurang 3 1 1  33  1 4 f % f %  F Baik 2  0,  0 ,7 3  3, Kuran 20 6,4 9 3    1 g Baik 4 0    1 3 5 7 9 ,  4 Baik 2  6,  1  49  1 5 0,0 1 1 7 5 ,4 7  6, 12 Baik 33 10,6 1 5    1  63,5 4 5 1 6 2  9 Jumla 5 1 2  83  3 1 h 3 7,  5 ,0 1 0

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
g)
5. Hubungan  Tindakan  Pelayanan  Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Tabel  5.  Hubungan  Tindakan  Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Pelayanan Prima p Tabel 6.  Seleksi  Variabel  yang  Menjadi Kandidat  Model  Dalam  Uji  Regresi  Logistik Berdasarkan Analisis Bivariat Variabel p value Seleksi Kemampuan 0,002 Kandidat Penampilan 0,025 Kandidat Sikap 0,012 Kandidat Perhatian 0.966 Tidak Kandidat Tindakan 0,840 Tidak Kandidat Tindakan  Kurang Baik  Jumlah  v alu Baik
f % f %  F  % Kurang 11  3,5  60 19,2 71  22,8 Baik 0,84 Baik 42 13,5 199 63,8 24  77,2 Jumlah 53   17,0  259 83,0 31  100
Berdasarkan  tabel  di  atas  hubungan tindakan  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui  bahwa  3  (tiga)  variabel  menjadi kandidat  model  dalam  uji  regresi  logistik dimana p value < 0,25. Hasil analisis regresi logistik dapat dilihat pada table berikut:

## Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda
Umum Kabanjahe Kabupaten Karo didapat hasil uji Chi  Square dengan  nilai p  value =  0,840<
0,05, maka tidak ada hubungan antara tindakan Variabel B p ( si Exp( ) 95% C Lower  Upper pelayanan petugas pendaftaran terhadap
pelayanan  prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe Tahun 2020 .

## 3.2. Analisis Multivariat
Analisis  multavariat  menyeleksi  variabel yang pvalue < 0,25 pada uji bivariat ( chi-square ) dimasukkan  secara  bersamaan  dalam  uji multivariat.  Kemudian  setelah  tahap  pertama selesai  maka  variabel  yang  nilai  p value <  0,25 akan dimasukkan dalam uji multivariat selanjutnya  yang  bertujuan  untuk  mengetahui variabel mana yang paling dominan memengaruhi  kemampuan,  penampilan,  sikap, perhatian,  dan  tindakan  pelayanan  petugas pendaftaran terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Tahun 2020.
Kemampu 0,95 0,0032,599 ,377 4,903 an Penampila 0,78 0,0212,201 ,126 4,305 n
Sikap 0,71 0,0242,046 ,100 3,804
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  analisis  regresi  logistik  menghasilkan  1 variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap pelayanan  prima  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020 dengam pvalue < 0,05, yaitu variabel kemampuan dengan signifikan 0,003 ( pvalue < 0,05), OR = 2,599 (95%  CI  =  1,377  –  4,903)  artinya  variable kemampuan  mempunyai  peluang  2,59  kali terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020.

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
4. PEMBAHASAN 4.1. Analisis Bivariat 4.1.1. Analisis Hubungan Kemampuan Pelayanan  Petugas  Pendaftaran  Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Berdasarkan  hasil  uji  statistik chi-  square diperoleh nilai p = 0,002< 0,05 yang artinya ada hubungan antara kemampuan pelayanan petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan  yang kurang  baik  akan  mempengaruhi  pelayanan prima terhadap petugas tersebut.
Hasil  penelitian  diketahui  dari  312 responden yang mengatakan bahwa kemampuan pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan  yang baik   sebanyak   233   (74,7%)     responden dan kurang  baik  sebanyak  79  (25,3%)   responden. Dari   233   (74,7%)      responden   tersebut, ada sebanyak  203  (65,1%)  menilai  baik  pada pelayanan prima petugas dan 30 (9,6%) menilai kurang  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran.  Sedangkan  79  (25,3%)  responden yang  menilai  kemampuan  petugas  pelayanan pendaftaran  rawat  jalan  yang  kurang  baik,  ada sebanyak  23  (7,4%)  responden  yang  menilai kurang  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran  dan  30 (9,6%)  baik  pada  pelayanan petugas pendaftaran.
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa kemampuan pelayanan petugas pendaftaran  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe  Kabupaten  Karo  sudah  dinilai  baik tetapi  masih  ada  juga  pelayanan  petugas pendaftaran  yang  dinilai  kurang  baik  dapat terlihat dari hasil jawaban kuisioner penelitian.
Bagian penerimaan pasien di rumah sakit mempunyai pengaruh dan nilai penting walaupun mungkin belum ada tindakan-tindakan pelayanan  medis  khusus  yang  diberikan  kepada pasien.  Kesan  pertama  akan  memberikan  arti tersendiri  bagi  pasien  untuk  melalui  proses pelayanan selanjutnya. Kesiapan  petugas,
kelengkapan sarana/prasarana dibagian penerimaan pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas-petugas  yang  mempunyai  dedikasi tinggi, antara lain sebagai berikut : (16) .
 Terampil  Ramah  Sopan  Simpati  Jelas  Luwes  Penuh pengertian  Mempunyai kemampuan komunikasi dengan baik. Pada dasarnya harapan pelanggan terhadap  kulaitas  suatu  jasa  terbentuk  oleh beberapa  faktor  yaitu  faktor enduring  service intensifiers,  personal  need,  transitory  service intensifiers,  perceived  service  alternatives,  self perceived roles, situational factor, explicit sevice promises,  implicit  service  promises,  word  of mouth , dan past experience (25) .
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henny  Maria (2016) menunjukkan bahwa ada hubungan antara faktor kemampuan, sikap, perhatian,tindakan dan tanggung  jawab  dengan  pelayanan  prima  dan faktor  yang  tidak  ada  hubungan  dengan pelayanan prima yaitu faktor penampilan(10).
Hasil  analisis  juga  menunjukkan  bahwa semua pasien menyatakan pegawai bahwa tenaga kesehatan  di  RSUD  Sukoharjo  memiliki kehandalan  dalam  menyelesaikan  permasalahan yang dihadapi oleh pasien(47) .
Enduring  service  intensifiers adalah faktor yang mencakup harapan pelanggan bahwa dirinya  pantas  dilayani  dengan  baik. Personal need adalah kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi  kesejahteraan  juga  sangat  menentukan harapannya  (25).  Menurut  asumsi  peneliti  hasil penelitian ini pada variabel kemampuan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan sudah sesuai harapan pasien yang datang ke rumah sakit dikarenakan berdasarkan hasil penelitian  ada

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
hubungan antara kemampuan terhadap pelayanan perima  dan  pada  distribusi  frekuensi  variabel kemampuan pasien menilai baik pada kemampuan  pelayanan  petugas  pendaftaran rawat  jalan  di  rumah  sakit.  Menurut  asumsi peneliti  petugas  pelayanan  pendaftaran  rumah sakit  mempunyai  kemampuan  yang  baik  seperti terampil,  ramah,  sopan,  simpati,  jelas,  luwes, penuh  pengertian,  dan  mempunyai  kemampuan komunikasi dengan baik.
Situasional  factor adalah  kemungkinan yang  dapat  mempengaruhi  kinerja  jasa  dan berada diluar kedali penyedia jasa itu sendiri(25). Misalnya rumah sakit pada minggu awal banyak pasien  yang  berobat  sehingga  pasien  lama menunggu.  Hal  ini  akan  menurunkan  tingkat pelayana  petugas  pendaftaran.  Menurut  asumsi peneliti kemampuan pelayanan petugas pendaftaran  sudah  dapat  maelayani  pasien dikarenakan banyak yang menilai baik berdasarkan  jawaban  kuisioner  walaupun  masih ada juga yang menilai kurang baik.
4.1.2. Analisis
Hubungan Penampilan Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima
Berdasarkan hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,025< 0,05 yang artinya ada hubungan  antara  penampilan  pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  penampilan pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan  yang kurang  baik  akan  mempengaruhi  pelayanan prima terhadap petugas tersebut.
Hasil  penelitian  diketahui  dari  312 responden  yang  mengatakan  bahwa  penampilan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan yang baik   sebanyak   245   (78,5%)   responden   dan kurang  baik  sebanyak  67  (21,5%)   responden. Dari   245   (78,5%)   responden   tersebut,    ada sebanyak  210  (67,3%)  menilai  baik  pada pelayanan prima petugas dan 35 (11,2%) menilai kurang  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran.  Sedangkan  67  (27,3%)  responden yang   menilai   penampilan   petugas  pelayanan
pendaftaran  rawat  jalan  yang  kurang  baik,  ada sebanyak  18  (5,8%)  responden  yang  menilai kurang  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran dan 49 (15,7%) baik pada pelayanan prima petugas pendaftaran.
Penampilan adalah penampilan seseorang  baik  yang  bersifat  fisik  maupun  non fisik  yang  mampu  merefleksikan  kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain (11).Berpenampilan  baik  dan  menarik  tidak dilihat dari pakaiannya yang bagus ataupun yang harganya  mahal  namun  dilihat  dari  kesesuaian pakaiannya  atau  cara  menserasikannya  dengan cara  bersolek  atau  menggunakan  aksesorisnya. Yang  paling  utama  agar  terlihat  menarik  dalam berpenampilan yaitu menggunakan pakaian yang bersih  dan  rapi.  Pakaian  yang  sederhanapun apabila rapi, bersih dan sopan maka akan terlihat menarik(23) .
Pada  penelitian  ini  harapan  pelanggan sudah sesuai dengan teori terhadap kulaitas suatu jasa  terbentuk  oleh  beberapa  faktor  yaitu  faktor enduring  service  intensifiers,  personal  need, transitory  service  intensifiers,  perceived  service alternatives,  self  perceived  roles,  situational factor,  explicit  sevice  promises,  implicit  service promises,  word  of  mouth ,  dan past  experience (25).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Al-Borie,  M. Hussein & Damanhouri, Sheikh M. Amal (2013) menunjukkann bahwa dimensi kualitas pelayanan yang  lebih  baik  dalam  pelayanan  rumah  sakit adalah  tangibles  (bukti  fisik),  reliability, responsiveness,  safety  dan  empati  (perhatian). Dimensi  tangibles  (  bukti  fisik)  ini  mencakup penampilan  pegawai,  diikuti  oleh  lokasi  yang nyaman  dan  dapat  diakses,  peralatan  dan teknologi modern. Pelayanan rumah sakit swasta yang  lebih  baik  adalah  nyaman  dan  mudah diakses  dan  keramahan  /  keramahan  staf  medis. Sikap kemanusiaan, kesopanan dan keterampilan komunikasi  karyawan  saat  menangani  pasien berada di peringkat terakhir (22).

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tonis,  M.,  & Husfaudin,  R.  (2016)  menunjukkan  bahwa  dari hasil  penelitian  diketahui  ada  hubungan  antara faktor bukti fisik, sikap, tindakan, dan perhatian terhadap  pasien  rawat  inap  dengan  pelayanan prima kelas 2 dan 3 . Bukti fisik pada dimensi ini mencakup  penampilan  pegawai,  lokasi  yang nyaman dan peralatan yang baik.(22)
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh    Valentino, Julian  (2013)  menunjukkan  bahwa  variabel pelayanan  prima  yang  terdiri  dari  variabel penampilan,  sikap,  perhatian,  tindakan  dan kemampuan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelangga  sedangkan  sisanya  yang merupakan  variabel  lain  yang  tidak  terdeteksi dalam  penelitian  ini.  Variabel  lain  dalam pelayanan  prima  yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian  ini,  antara  lain  kecepatan,  ketepatan, keramahan, kenyamanan (48).
Menurut asumsi peneliti hasil penelitian ini pada variabel penampilan pelayanan petugas pendaftaran  rawat  jalan  sudah  sesuai  harapan pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit  dikarenakan berdasarkan hasil penelitian ada hubungan antara penampilan terhadap pelayanan perima dan pada distribusi  frekuensi  variabel  penampilan  pasien menilai baik pada penampilan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan di rumah sakit. Menurut asumsi  peneliti  petugas  pelayanan  pendaftaran rumah  sakit  mempunyai  penampilan  yang  baik seperti  menggunakan  pakaian  yang  memakai pakaian  sederhana  yang  rapi,  bersih  dan  sopan maka  akan  terlihat  menarik.  Rumah  sakit  harus mempertahankan penampilan dan meningktakan penampilan  pelayanan  petugas  pendaftaran supaya pasien merasa puas dengan pelayanannya
4.1.3. Analisis Hubungan Sikap Pelayanan Petugas  Pendaftaran  Rawat  Jalan Terhadap Pelayanan Prima Berdasarkan hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,012<0,05 yang artinya ada hubungan  antara  sikap  pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sikap pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan  yang baik  akan  mempengaruhi  pelayanan  prima terhadap petugas tersebut.
Hasil  penelitian  diketahui  dari  312 responden yang diteliti mengatakan bahwa sikap pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan yang baik   sebanyak   175   (56,1%)   responden   dan kurang  baik  sebanyak  137  (43,9%) responden. Dari   175   (56,1%)   responden   tersebut,    ada sebanyak  154  (49,4%)  menilai  baik  pada pelayanan  prima  dan  ada  sebanyak  21  (6,7%) menilai  kurang  baik  pada  pelayanan  prima. Sedangkan 137 (43,9%) responden yang menilai sikap petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan yang  kurang  baik,  ada  sebanyak  32  (10,3%) responden  yang  menilai  kurang  baik  pada pelayanan  prima  petugas  pendaftaran  dan  105 (33,7%)  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui bahwa  sikap  pelayanan  petugas  pendaftaran  di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo dinilai  baik  tetapi  masih  ada  dijumpai  yang menilai  sikap  pelayanan  petugas  pendaftaran kurang baik yang dapat terlihat dari hasil jawaban kuisioner.
Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan, seperti  berpikiran  positif  dan  menghargai  orang lain (5).

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam  pada  diri  para  pegawai  dari  pelayanan adalah sebagai beriku : (5).
- Sikap Yang Baik
- Sikap Ramah
- Sikap Penuh Simpatik
- Rasa Kepedulian Yang Tinggi
Pada  penelitian  ini  harapan  pelanggan sudah sesuai dengan teori terhadap kulaitas suatu jasa  terbentuk  oleh  beberapa  faktor  yaitu  faktor enduring  service  intensifiers,  personal  need, transitory  service  intensifiers,  perceived  service alternatives,  self  perceived  roles,  situational factor,  explicit  sevice  promises,  implicit  service promises,  word  of  mouth ,  dan past  experience (25).
Enduring  service  intensifiers adalah faktor yang mencakup harapan pelanggan bahwa dirinya  pantas  dilayani  dengan  baik. Personal need adalah kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi  kesejahteraan  juga  sangat  menentukan harapannya  (25).  Menurut  asumsi  peneliti  hasil penelitian  ini  pada  variabel  sikap  pelayanan petugas  pendaftaran  rawat  jalan  sudah  sesuai harapan  pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit dikarenakan  berdasarkan  hasil  penelitian  ada hubungan  antara  sikap  terhadap  pelayanan perima  dan  pada  distribusi  frekuensi  variabel sikap  pasien  banyak  menilai  baik  pada  sikap pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat  jalan  di rumah  sakit.  Menurut  asumsi  peneliti  petugas pelayanan  pendaftaran  rumah  sakit  mempunyai sikap  yang  baik  seperti  sikap  yang  baik,  sikap ramah,  sikap  penuh  simpatik,  rasa  kepedulian yang tinggi. Rumah sakit harus mempertahankan sikap dan meningktakan sikap pelayanan petugas pendaftaran  supaya  pasien  merasa  puas  dengan pelayanannya.  Jika  pasien  yang  datang  kecewa dengan  pelayanan  petugas  pendaftaran  dapat mengurangi jumlah pasien yang datang ke rumah sakit.  Jika  pasien  yang  datang  merasa  senang karena  sikap  pelayanan  petugas  maka  mereka akan  merekomendasikan  rumah  sakit  kepada orang lain dan juga pasien akan datang kembali
jika  merasa  sakit  dikarenakan  pengalamannya dimasa  lalu  tentang  sikap  pelayanan  dirumah sakit ini baik.
4.1.4. Analisis Hubungan Perhatian Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Prima
Berdasarkan hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,966>0,05 yang artinya tidak ada  hubungan  perhatian  pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perhatian pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  yang kurang  baik  akan  mempengaruhi  pelayanan prima terhadap petugas tersebut.
Hasil  penelitian  diketahui  dari  312 responden  yang  diteliti  mengatakan  bahwa perhatian  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan yang baik sebanyak 198 (63,5%) responden dan kurang baik sebanyak 114 (36,5%) responden. Dari 198 (63,5%) responden tersebut, ada  sebanyak  165  (52,9%)  menilai  baik  pada pelayanan prima dan 33 (10,6%) menilai kurang baik  pada  pelayanan  prima.  Sedangkan  114 (36,5%)  responden  yang  menilai  perhatian petugas pelayanan pendaftaran rawat jalan yang kurang baik, ada sebanyak 20 (6,4%) responden yang menilai kurang baik pada pelayanan prima petugas pendaftaran dan 94 (30,1%) menilai baik pada pelayanan prima petugas pendaftaran.
Perhatian  adalah  kepedulian  penuh terhadap  pelanggan  baik  yang  berkaitan  dengan perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  maupun  pemahaman  atas  saran  dan kritiknya(30).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henny  Maria (2016) menunjukkan bahwa ada hubungan antara faktor perhatian, kemampuan, sikap,tindakan dan tanggung  jawab  dengan  pelayanan  prima sedangkan  faktor  penampilan  yang  tidak  ada hubungan dengan pelayanan prima(10).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Valentino,

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
Julian  (2013)  menunjukkan  bahwa  variabel pelayanan  prima  yang  terdiri  dari  variabel perhatian,  penampilan,  sikap,tindakan,  dan kemampuan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  sedangkan  sisanya  yang merupakan  variabel  lain  yang  tidak  terdeteksi dalam penelitian ini.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tonis,  M.,  & Husfaudin,  R.  (2020)  menunjukkan  bahwa  dari hasil  penelitian  diketahui  ada  hubungan  antara faktor perhatian, sikap, tindakan, dan bukti fisik terhadap  pasien  rawat  inap  dengan  pelayanan prima kelas 2.
Menurut  peneliti,  perhatian  petugas pendaftaran  rawat  jalan  yang  baik  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan. Kepuasan  pasien  ditentukan  oleh  adanya hubungan  interpersonal  dengan  petugas  dan informasi  yang  diberikan  kepada  pasien.  Pasien yang  datang  kerumah  sakit  mengharapkan pelayanan  yang  baik.  Jika  pasien  tidak mendapatkan  sikap  pelayanan  yang  baik  dapat mengurangi  angka  kunjungan  dirumah  sakit. Sikap  pelayanan  yang  baik  dapat  berupa perhatian,  keseriusan,  dan  simpatik.  Kepuasan pasien terhadap sikap petugas tersebut menyebabkan pasien kembali lagi ke rumah sakit dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Jadi dalam  hal  ini  petugas  pendaftaran  rawat  jalan diharapkan untuk memberi perhartian, penjelasan yang  jelas  dan  pengertian  kepada  pasien  yang berobat.
4.1.5. Analisis Hubungan Tindakan Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat  Jalan  Terhadap  Pelayanan Prima
Berdasarkan hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,840< 0,05 yang artinya tidak ada  hubungan  tindakan  pelayanan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  terhadap  pelayanan prima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tinakan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan  yang
kurang  baik  akan  mempengaruhi  pelayanan prima terhadap petugas tersebut.
Hasil  penelitian  diketahui  dari  312 responden  yang  diteliti  mengatakan  bahwa tindakan  pelayanan  petugas  pendaftaran  rawat jalan yang baik sebanyak 241 (77,2%) responden dan kurang baik sebanyak 71 (22,8%) responden. Dari   241   (77,2%)   responden   tersebut,    ada sebanyak   199     (63,8%)     menilai   baik  pada pelayanan  prima  dan  42  (13,5%)  responden menilai  kurang  baik  pada  pelayanan  prima. Sedangkan  71  (22,8%)  responden  yang  menilai perhatian  petugas  pelayanan  pendaftaran  rawat jalan yang kurang baik, ada sebanyak 11 (3,5%) responden  yang  menilai  kurang  baik  pada pelayanan  prima  petugas  pendaftaran  dan  60 (19,2%)  baik  pada  pelayanan  prima  petugas pendaftaran.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui bahwa  tindakan  pelayanan  petugas  pendaftaran di  Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Kabupaten Karo dinilai baik tetapi masih ada dijumpai yang menilai tindakan pelayanan petugas pendaftaran kurang baik yang dapat terlihat dari hasil jawaban kuisioner.
Tindakan  petugas  pendaftaran  rawat jalan  dapat  mempengaruhi  pelayanan  prima karena pendaftaran rawat jalan itu sendiri sangat erat  hubungannya  dengan  kepuasan  pasien, karena tindakan yang dilakukan petugas sebagai berikut : (30)
 Mencatat keluhan pasien di formulir
 Petugas  memberikan  informasi  dengan jelas lengkap kepada pasien
 Petugas selalu memberikan salam kepada pasien yang datang
 Petugas mengucapkan terima kasih pada akhir  pelayanan  merupakan  tindakan yang sangat diharapkan oleh pasien yang bisa membuat mereka merasa puas.
Jadi  dalam  hal  ini  petugas  pendaftaran rawat  jalan  di  harapkan  untuk  selalu  cepat  dan tanggap dalam melakukan pekerjaan dan

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
memberikan  informasi  yang  jelas  kepada pelanggan atau pasien (30).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Henny  Maria (2016) menunjukkan bahwa faktor yang lain ada hubungan  antara  faktor  tindakan  ,  kemampuan, sikap,  perhatian  dan  tanggung  jawab  dengan pelayanan  prima  sedangkan  faktor  penampilan yang  tidak  ada  hubungan  dengan  pelayanan prima(10).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rizki  Asriani (2015)  menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan bermakna  antara  signifikansi  tindakan  dengan pelayanan prima pegawai dengan p  sebesar 0.048. Tidak ditemukannya hubungan bermakna antara faktor individu (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan,  status  pernikahan,  dan  masa  kerja), faktor pekerjaan (ragam keahlian, identitas tugas, otonomi, dan umpan balik), dan faktor organisasi (komitmen organisasi, hubungan rekan kerja, dan kepemimpinan)(30).
Menurut  peneliti,  tindakan  petugas pendaftaran  rawat  jalan  yang  baik  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  kesehatan. Tindakan  pelayanan  petugas  pendaftaran  yang baik seperti, mencatat keluhan pasien di formulir, petugas  memberikan  informasi  dengan  jelas lengkap kepada pasien, petugas selalu memberikan  salam  kepada  pasien  yang  datang, petugas  mengucapkan  terima  kasih  pada  akhir pelayanan  merupakan  tindakan  yang  sangat diharapkan  oleh  pasien  yang  bisa  membuat mereka  merasa  puas.  Pasien  yang  datang kerumah  sakit  mengharapkan  pelayanan  yang baik.  Jika  pasien  tidak  mendapatkan  tindakan pelayanan  yang  baik  dapat  mengurangi  angka kunjungan  dirumah  sakit.  Kepuasan  pasien terhadap tindakan petugas tersebut menyebabkan pasien  kembali  lagi  ke  rumah  sakit  dan merekomendasikan kepada orang lain. Jadi dalam hal  ini  petugas  pendaftaran  rawat  jalan diharapkan  untuk  memberi  tindakan  pelayanan sebaik mungkin.

## 4.2. Analisis Multivariat
Berdasarkan  hasil  analisis  multivariat  dari penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Variabel Kemampuanmerupakan  variabel  yang  paling berpengaruh  terhadap  Pelayanan  Prima  di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo walaupun  pada  hasil  penelitian  ini  tidak  semua responden  yang  menilai  baik  pada  variabel tersebut,  akan  tetapi  jika  dilakukan  penilaian secara bersamaan maka variabel tersebutmerupakvariabel yang berpengaruh dengan  Pelayanan  Prima  dan  di  lihat  bahwa analisis regresi logistik menghasilkan 1 variabel yang  paling  berpengaruh  terhadap  Pelayanan Prima di Rumah Sakit Umum Kabanjahe dengan p value < 0,05, yaitu variabel kemampuan dengan signifikan 0,002 ( pvalue < 0,05), OR = 2,599 (95%  CI  =  1,377–  4,903)  artinya  variable kemampuan  mempunyai  peluang  2,6  kali  lebih besar terhadap pelayanan prima daripada varibel lain  yaitu  variabel  penampilan  dan  sikap  di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut didapatkan  kemampuan  menunjukkan  dimensi yang  yang  paling  berpengaruh  dari  dimensi lainnya.  Menurut  peneliti  kemampuan  petugas pendaftararan  rawat  jalan  dapat  mempengaruhi pelaanan  prima  karena  pendaftaran  rawat  jalan kesan pertama akan memberikan arti sendiri bagi pasien untuk melalui proses pelayanan selanjutnya.  Pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit juga  mengaharapkan  pelayanan  yang  baik.  Jika pelayanan  yang  diberikan  baik  maka  pasien  itu akan datang kembali dan akan merekomendasikan  ke  kerabat  atau  temannya bahwa rumah sakit tersebut pelayanannya baik.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat  pengaruh  kemampuan  petugas pendaftaran  terhadap  pelayanan  prima  di Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Kabupaten Karo Tahun 2020

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
2. Terdapat  pengaruh  penampilan  petugas pendaftaran  terhadap  pelayanan  prima  di Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Kabupaten Karo Tahun 2020
3. Terdapat pengaruh sikap petugas pendaftaran terhadap  pelayanan  prima  di  Rumah  Sakit Umum  Kabanjahe  Kabupaten  Karo  Tahun 2020
4. Tidak  terdapat  pengaruh  perhatian  petugas pendaftaran  terhadap  pelayanan  prima  di Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Kabupaten Karo Tahun 2020
5. Tidak  terdapat  pengaruh  tindakan  petugas pendaftaran  terhadap  pelayanan  prima  di Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe  Kabupaten Karo Tahun 2020
6. Pada penelitian ini variabel kemampuan yang paling  mempengaruhi  terhadap  pelayanan prima  di  Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe Kabupaten Karo Tahun 2020.

## 6. SARAN
Bagi  pihak  Rumah  Sakit  Umum  Kabanjahe
Kabupaten Karo dapat meningkatkan kemampuan  petugas  dengan  cara  memberikan kesempatan untuk mengikuti pendidikan berkelanjutan, pelatihan kerja dan seminar.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan  terimakasih  penulis  sampaikan  kepada semua  pihak  yang  telah  membantu  penulis berperanserta  dalam  menyelesaikan  tesis  ini, diantaranya:
Prof. Dr.dr. Thomson P. Nadapdap, M.Kes.Epid, selaku  pembimbing  I  dan  penguji  I  yang  telah banyak  memberikan  kritik  dan  saran  dalam penyusunan tesis ini dr. Jamaluddin, MARSselaku pembimbing II dan penguji  II  yang  telah  banyak  memberikan masukan dan bimbingan dalam penyusunan tesis ini.Dr.  Achmad  Rifai  S.K.M,  M.Kes.,selaku penguji III
Dr.  Asyiah  Simanjorang  M.Kes.,  S.Kep., Ns.,selaku penguji IV yang telah memberikan
arahan dan masukkan untuk menyelesaikan tesis.`

## DAFTAR PUSTAKA
[1] [ Nofiana H, Sugiarsi S. Hubungan Mutu
Pelayanan Pendaftaran dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Rekam Medis. 2011;5(1). [2] Sodik  MA,  Suprapto  SI,  Pangesti  D. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan  Pelaksanaan  Pelayanan  Prima Pegawai Di RSUI Orpeha Tulungagung. Str J Ilm Kesehat. 2013;2(1):24–32.
[3] Kotler  P,  Armstrong  G.  Dasar-dasar Pemasaran,  Jilid  I  Edisi  Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia; 2004.
[4] S  Polhan  I.  Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan.  Jaminan  Mutu  Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2002.
[5] Barata A. Dasar-dasar pelayanan prima. PT.  Elex  Media  Komputindo.  Jakarta: PT Elex Media Komputindo; 2003.
[6] Data  Kunjungan  Rumah  Sakit  Umum Kabanjahe tahun 2015-2017.
[7] Rahmayanty  N.  Manajemen  pelayanan prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yogyakarta: Graha Ilmu; 2010.
[8] Atmadjati  A.  Layanan  Prima  dalam
Praktik Saat Ini. Yogyakarta: Deepublish; 2012.
[9] Yuningsih  T.  Dasar-dasar  Pelayanan Instansi  Pemerintah  Menuju  Pelayanan Prima:  Suatu  Telaah  teoritis.  Dialogue JIAKP. 2013;1(1):2004–117.
[10] Ulfa HM. Faktor-Faktor
yang
Berhubungan dengan Pelayanan Petugas Pendaftaran  Rawat  Jalan  Terhadap Pelayanan Prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau tahun

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
2016. J Manaj Inf Kesehat Indones.
2016;4(2).
[11] Hadjam M. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan  Di  Rumah  Sakit  (Perspektif Psikologi). J Psikol UGM. 2001;28(2):105–15. [12] Koentjoro  T.  Regulasi  Kesehatan Indonesia. Yogyakarta:
Andi Publisher; 2007.
[13] Tutik  TT,  Febriana  S.  Perlindungan Hukum Bagi Pasien. Jakarta: Prestasi Pustaka; 2011.
[14] Sabarguna.  Pemasaran  Pelayanan Rumah  Sakit.  Jakarta:  CV  Sagung Seto; 2008. Jakarta: Sagung.
[15] Richard  HJ,  Oldham  G.  Motivation through the design of work: Test of a theory.  Organ  Behav  Hum  Perform. 1976;16(2).
[16] Snook  ID.  Hospitals:  What  they  are and how they work. Maryland: Jones & Bartlett Learning; 2001.
[17] Tjiptono F& CG. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Publisher; 2010.
[18] Rayport  JF,  Sviokla  JJ.  Exploiting the virtual value chain. Harv Bus Rev. 1995;73(6):75.
[19] Zeithaml  VA,  Parasuraman  A, Berry LL.  Delivering  Quality  Service. New  York:  New  York:  The  Free Press and Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, and …; 2001.
[20] Goldberg  D.  Teori  dan  Soal-Soal Kimia  Untuk  Pemula  Edisi  Ketiga. Jakarta: Erlangga; 2008.
[21] Martin  W.  Pelayanan  Pelanggan yang Bermutu: Seni  Memperlakukan
Pelanggan  Sebagai  Tamu.  Jakarta: Binarupa Aksara; 1991.
[22] Al-Borie  HM,  Sheikh  Damanhouri AM. Patients’ satisfaction of service quality in Saudi hospitals: a SERVQUAL  analysis.  Int  J  Health Care Qual Assur. 2013;26(1):20–30.
[23] Ernawati  U.  Pedoman  Lengkap Kesekretarisan.  Yogyakarta:  Graha Ilmu; 2004.
[24] Rosidah,  Sulistiyani  AT.  Menjadi Sekretaris  Profesional  dan  Kantor yang  Efektif.  Yogyakarta:  Gava Media; 2004.
[25] Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman  A.  The  nature  and determinants of customer
expectations of service. J Acad Mark Sci. 1993;21(1):1–12.
[26] Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz &  JM.  Pemasaran  Jasa  Edisi  7. Jakarta: Erlangga; 2011.
[27] Setyobudi  D,  Bintoro  I.  Konsumen dan  Pelayanan  Prima.  Yogyakarta: Gava Media; 2014.
[28] Eagly AH, Chaiken S. The psychology  of  attitudes.  Harcourt brace Jovanovich college publishers; 1993. [29] Notoatmodjo S. Pengembangan
Sumber  Daya  Manusia.  Jakarta: Rineka Cipta; 2003. [30] Putri RA. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas  Kecamatan  Kebon  Jeruk Jakarta Barat Tahun 2015. 2015; \ [31] Jayanti  ND,  Purwanti  S.  Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance,

## Journal health and Science ; Gorontalo journal health
Volume 4 ; Nomor 2 Oktober Tahun 2020 ISSN e: 2656-9248
Emphaty,  Tangibles)  Di  Legend Premium  Coffee  Yogyakarta.  E- Journal  Student  PEND  Tek  BOGA- S1. 2017;6(1).
[32] Irwan irwan,   Meryati  Towapo, Sunarto Kadir, Lia Amalia(2020) Efektivitas Pemberian Pmt Modifikasi Berbasis Kearifan Lokal Terhadap Peningkatan Status Gizi Balita DOI:
https://doi.org/10.35971/gojhes.v4i2. 7742 Journal Health & Science :
Gorontalo Journal Health and Science Community Vol 4 No    2 http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/goj hes/article/view/7742
[33] Arman  -  Saidi,  Ronawaty  Karim, Rina  Sarifudin,  Juriaty  Batalipu
Implementasi Daerah Dalam Menjalankan Spm Bidang Kesehatan Di Kabupaten/Kota Provinsi Gorontalo DOI: https://doi.org/10.35971/jjhsr.v2i1.4 338  Jambura  Journal  of  Health
Sciences and Research Vol 2, No 1 (2020) http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/jjh sr/article/view/4338