Abstrak —Indonesia  adalah  salah  satu  negara  yang  terus berkembang  dalam  dunia  bisnis.  Saat  ini  banyak  usaha-usaha baru yang terus bermunculan dalam beberapa tahun terakhir, khususnya  pada  industri  restoran  yang  merupakan  sektor strategis  bagi  perkembangan  ekonomi  dan  peningkatan pendapatan nasional. Bisnis restoran di Indonesia memang tak terlepas  dari  tren  makanan  dan  minuman  yang  terus berkembang.  Mayoritas  masyarakat  Indonesia  tak  segan mencoba  berbagai  menu  baru dari berbagai restoran berbeda maka  dari  itu  bisnis  restoran  di  Indonesia  terus  bergerak dinamis. Restoran dengan mudah dapat ditemui di tiap-tiap sisi jalan,  kita  bisa  dengan  mudah  menemui,  mulai  dari  raksasa franchise  yang  terus  melebarkan  jaring  bisnis  mereka,  hingga pelaku  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  yang  tak terhitung  jumlahnya.  Industri  restoran  Indonesia  adalah industri  restoran  terbesar  di  ASEAN.  Restoran  dapat  dengan mudah  ditemukan  di  setiap  sisi  jalan,  mulai  dari  raksasa waralaba  yang  terus  memperluas  bisnis  mereka,  hingga  tak terhitung  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UKM).  Namun, dengan semakin  ketatnya  persaingan  dalam  industri  ini,  pesan  yang dikirim,  ditransfer,  dan  diterima  dapat  berubah  dari  satu dekade yang lalu. Studi yang sedang berjalan ini berfokus pada variasi jenis restoran yang berlokasi di Surabaya. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  karakteristik pelanggan  restoran  di  Surabaya  untuk  menyususn  strategi pemasaran yang sesuai. 280 responden, yang telah mengunjungi  restoran  dalam  dua  minggu  terakhir,  disurvei. Diharapkan hal ini dapat bermanfaat bagi industri restoran di Surabaya  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  hubungan dengan pelanggan.
Kata  Kunci —Industri  restoran,  Kualitas  hubungan,  Perilaku konsumen, Karakteristik Restoran .

## I. PENDAHULUAN
NDONESIA  adalah  salah  satu  negara  yang  terus berkembang  dalam  dunia  bisnis.  Saat  ini  banyak  usaha- usaha  baru  yang  terus  bermunculan  dalam  beberapa  tahun terakhir,  khususnya  pada  industri  restoran  yang  merupakan sektor strategis bagi perkembangan ekonomi dan peningkatan pendapatan nasional Agriculture and Agri-Food Canada melalui  Market  Access Secretariat Global  Analysis Report menyebutkan,  Indonesia  merupakan  pasar  layanan makanan  ( foodservice )  terbesar  di  antara  seluruh  negara ASEAN.  Nilai  penjualan  untuk  pasar  layanan  makanan  di Indonesia mencapai  US$ 36,8 miliar.
Saat  ini  banyak  pilihan  restoran  dilihat  dari  pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga  yaitu  restoran  formal,  restoran  informal,  dan  restoran spesialis  [1].  Pada  situasi  dengan  tingkat  persaingan  yang ketat  kualitas  hubungan  yang  tinggi  antara  restoran  dan pelanggan  diperlukan  untuk  memberikan  keunggulan  yang kompetitif.  Pada  industri  restoran,  kesetiaan  pelanggan merupakan  salah  satu  bukti  bahwa  restoran  tersebut  telah
mampu  bersaing  dalam  memberikan  pelayanan  dan  kualitas hubungan  yang  baik  pada  setiap  pelanggan.  Kualitas hubungan  memastikan  bahwa  restoran  yang  cukup  dekat dengan  pelanggan  dapat  benar-benar  bisa  merasakan  dan melayani  kebutuhan  mereka  secara  lebih  efektif.  Kualitas hubungan  mengacu  pada  persepsi  pelanggan  dari  seberapa baik  seluruh  hubungan  memenuhi  harapan,  prediksi,  tujuan, dan keinginan pelanggan menyangkut seluruh hubungan [2].
Secara  umum  restoran  terdapat  beberapa  komponen produk  yang  dipasarkan  oleh  restoran  yaitu  makanan  dan minuman,  pelayanan  termasuk  cara  pelayanan,  keramah- tamahan  karyawan,  tempat  parkir,    perhatian  khusus  seperti acara ulang tahun atau acara tertentu, hiburan, komplimentari foto untuk pelanggan, suasanan termasuk tema, pencahayaan,  seragam, furniture ,  kebersihan,  perlengkapan, dekorasi,  dan  penataan  meja.  Restoran  juga  terbagi  menjadi tiga  karakteristik  Menurut  Soekresno  [1]  dilihat  dari  sistem pengolahan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan  menjadi  tiga,  restoran  formal,  informal,  dan spesialis.  Restoran  formal  adalah  industri  jasa  pelayanan makanan  dan  minuman  yang  dikelola  secara  komersial  dan professional  dengan  pelayanan  yang  ekslusif  contohnya seperti super club, executive restaurant, gourment , dan main dining  room .  Restoran  informal  adalah  industri  jasa pelayanan  makanan  dan  minuman  yang  dikelola  secara komersial  dan  profesional  dengan  lebih  mengutamakan kecepatan  pelayanan,  kepraktisan,  dan  percepatan  frekuensi yang  silih  berganti  pelanggan  contoh cafe,  cafeteria,  fast food restaurant, coffee shop, bistro, family restaurant, pub, sandwich  corner,  burger  corner ,  dan snack  bar .  Restoran spesialis  adalah  industri  jasa  pelayanan  makanan  dan minuman  yang  dikelola  secara  komersil  dan  profesional dengan  menyediakan  makanan  khas  dan  diikuti  sistem penyajian  yang  khas  dari  suatu  negara  tertentu  contoh restoran Itali, restoran Thailand, restoran Korea, dll.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Karakteristik Restoran
Dilihat  dari  sistem  pengolahan  dan  sistem  penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga, restoran formal, informal, dan spesialis [1].
Restoran  Formal  [1]  pengertian  restoran  formal  adalah industri  jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara  komersial  dan  profesional  dengan  pelayanan  yang eksklusif.
1. Penerimaan pelanggan bisa dengan sistem pesan tempat terlebih dahulu.
2. Para  pelanggan  terikat  dengan  menggunakan  pakaian formal.
3. Menu  pilihan  yang  disediakan  adalah  menu  klasik  atau menu eropa popular.

## Identifikasi Karakteristik Pada Industri Restoran di Surabaya
Michael Herianto dan Janti Gunawan Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis Manajemen dan Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) e-mail : michael.herianto15@mhs.mb.its.ac.id
I
4. Sistem  penyajian  yang  dipakai  adalah  Russian  service atau  French  service  atau  modifikasi  dari  kedua  table  servis tersebut.
5. Disediakan ruang cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan  sebagai  tempat  untuk  minum  yang  beralkohol sebelum santap makan.
6. Menyediakan  berbagai  merek  minuman  bar  secara lengkap khususnya wine dan champagne dari berbagai negara penghasil wine di dunia.
7. Menyediakan  live  music  dan  tempat  untuk  menari dengan suasana romantis dan eksklusif.
8. Harga  makanan  dan  minuman  tergolong  tinggi dibanding harga makanan dan minuman di restoran informal.
9. Penataan  bangku  dan  kursi  memiliki  area  servis  yang lebih  luas  untuk  dapat  dilewati  gueridon.  Contohnya:  super club, executive restaurant , gourment , dan main dining room Restoran Informal [1] pengertian restoran informal adalah industri  jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesiaonal dengan lebih mengutamakan  kecepatan  pelayanan,  kepraktisan,  dan percepatan frekuensi pelanggan yang silih berganti.
1. Harga makanan dan minuman relatif murah.
2. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.
3. Para  pelanggan  yang  datang  tidak  terikat  untuk mengenakan pakaian formal.
4. Sistem  penyajian  makanan  dan  minuman  yang  dipakai adalah  American  srvice  atau  ready  plate  bahkan  self  service ataupun counter service.
5. Tidak menyediakan hiburan live music.
6. Penataan  meja  dan  bangku  cukup  rapat  antara  satu dengan yang lain.
7. Daftar  menu  oleh  pramusaji  tidak  dipresentasikan kepada  tamu  atau  pelanggan  namun  diperlihatkan  di  depan counter  atau  langsung  di  setiap  meja  makan  untuk mempercepat proses pelayanan.
8. Menu  yang  disajikan  sangat  terbatas  dan  membatasi menu-menu  yang  relatif  cepat  selesai  dimasak.  Contohnya: cafe,  cafeteria,  fast  food  restaurant,  coffee  shop,  bistro, family restaurant, pub, sandwich corner, burger corner, dan snack bar.
Restoran  Spesialis  [1]  pengertian restoran spesialis adalah industri  jasa  pelayanan  makan  dan  minuman  yang  dikelola secara  komersil  dan  profesional  dengan  menyediakan makanan  khas  dan  diikuti  sistem  penyajian  yang  khas  dari suatu negara tertentu.
1. Menyediakan sistem pemesanan tempat.
2. Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, populer dan disenangi banyak pelanggan secara umum.
3. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional.
4. Hanya  dibuka  untuk  menyediakan  makan  siang  atau makan malam.
5. Menu  ala-carte  dipresentasikan  oleh  pramusaji  ke pelanggan.
6. Biasanya menghadirkan musik atau hiburan khas negara asal.
7. Harga  makanan  relatif  tinggi  dibanding  restoran informal  dan  lebih  rendah  dibandingkan  restoran  formal. Contohnya: restoran Itali, restoran Thailand, restoran Korea, dll.

## B. Kualitas Hubungan
Kualitas  hubungan  [3]  adalah  serangkaian  episode
interaksi  perusahaan  yang  terjadi  antara  dua  belah  pihak dengan  konsumen  dalam  rentang  waktu  tertentu  untuk menjalin  hubungan  dengan  kualitas  yang  mencapai  satu tujuan  bersama.  Kualitas  hubungan  telah  dianggap  sebagai kontruksi  tatanan  yang  lebih tinggi dan peran penting dalam pelanggan  pengambilan  keputusan  atau  proses  pasca pembelian  dalam  konsep  pemasaran  [4].  kualitas  hubungan adalah  faktor  utama yang mempengaruhi perilaku pembelian kembali. Kualitas hubungan adalah membangun konsep yang lebih  tinggi  dan  terdiri  dari  beberapa  dimensi  yang  berbeda- beda.  Studi  sebelumnya  telah  mengungkapkan  berbagai konseptualisasi. Sebagian besar penelitian terdahulu dianggap meliputi  kepercayaan,  komitmen  dan  kepuasan  [4]. komitmen  dan  kepercayaan  sebagai  variabel  utama menghasilkan  hubungan  yang  sukses.  Menurut  Ching-Hsu [3]  kesuksesan  tersebut  dipengaruhi  oleh  beberapa  dimensi seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, dan komitmen.

## C. Kepuasan
Perilaku  setelah  pembelian  akan  menimbulkan  sikap  puas atau tidak puas dari para pembeli atau konsumen. Kotler [5] kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang muncul setelah membandingkan antar kinerja atau hasil produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  atau  hasil  yang diharapkan.  Dengan  memahami  tingkat  kepuasan  terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui  kesenjangan  antara  yang  selama  ini  dilakukan dan  yang  dibutuhkan  pelanggan,  sehingga  perusahaan  dapat menentukan  langkah  yang  baik  untuk  melakukan  perbaikan di masa depan.

## D. Kualitas Makanan
Ketika  gaya  hidup  berubah  makan  di  luar  akan  menjadi pilihan  dan  bisa  menjadikan  makan  di  luar  menjadi  rutinitas tetap  bagi  masyarakat.  Pelanggan  lebih  menyukai  dengan suasana  yang  nyaman  dan  kenangan  yang  menyenangkan, ada  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  evaluasi pelanggan  terhadap  kualitas  restoran  dan  operator  restoran harus menyadarinya. Mereka harus memperhatikan karakteristik  kualitas  utama  yang  mendatangkan  kepuasan pelanggan dan meningkatkan kunjungan kembali dalam bisnis restoran.
Kualitas makanan, kebersihan lingkungan, dan kehandalan layanan  adalah  tiga  aspek  mendasar  bagi  keberhasilan restoran.  Lebih  khusus  lagi,  kualitas  makanan  adalah prasyarat  ketika  pelanggan  memilih  restoran.  Menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  dan  makanan  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas pelangganKualitas  makanan  secara  umum  diterima  sebagai elemen  mendasar  dari  keseluruhan  pengalaman  restoran  [6]. Penjelasan  umum  kualitas  makanan  di  antara  para  peneliti berfokus  pada  rasa,  variasi,  pilihan  sehat,  presentasi, kesegaran, dan suhu. Sebua tinjauan literatur mengungkapkan  bahwa  penjelasan  umum  kualitas  makanan di  antara  para  peneliti  berfokus  pada  rasa,  variasi,  pilihan sehat,  presentasi,  kesegaran,  dan  suhu.  Presentasi  mengacu pada  bagaimana  makanan  yang  menarik  disajikan  dan dirancang  sebagai  isyarat  nyata  untuk  persepsi  kualitas pelanggan.

## E. Kualitas Interaksi Pribadi
Harker dan Egan [7] menulis bahwa bagian terpenting dari pemasaran  hubungan  adalah  interaksi  interpersonal  antara penjual  dan  pembeli.  Tujuan  komprehensif  dari  hubungan pemasaran  adalah  untuk  memiliki  pelanggan  jangka  panjang dan  pentingnya  hal  itu  jelas  karena  lebih  murah  untuk mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan mendapatkan  pelanggan  baru  [8].  Semakin  banyak komunikasi antara pelanggan dan penyedia layanan, semakin sedikit  risiko  yang  dirasakan  dikolaborasikan  dengan pembelian  untuk  pelanggan.  Kemampuan  penyedia  layanan untuk  berkomunikasi  dengan  pelanggan  meningkatkan  kerja sama  dan  kepercayaan  selama  proses membangun hubungan [9].  Dengan  demikian,  komunikasi  diharapkan  memiliki pengaruh  yang  kuat  dan  positif  pada  hubungan  antara restoran  dan  pelanggan  mereka.  Setelah  mempelajari pengaruh  interaksi  konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen, [10]  menyarankan  bahwa  upaya  untuk  menjamin  kualitas interaksi  pribadi bisa  di  sebut  kualitas  interaksi  pribadi dengan  pelanggan  diperlukan  untuk  meningkatkan  kualitas hubungan  serta  loyalitas  pelanggan  Kualitas  interaksi  adalah elemen  penting  yang  mempengaruhi  prioritas  hubungan  dan secara tidak langsung mempengaruhi pembetulan loyalitas.

## F. Kualitas Lingkungan Fisik
Ketika  orang  makan  di  luar  akan  mempunyai  ekspetasi lebih  dari  sekedar  makan  di  luar  saja.  Pelanggan  mungkin tidak  ingin  merasa  bahwa  mereka  ada  di  rumah.  Pelanggan dapat mencari pengalaman yang lebih baik daripada makan di rumah  dan  suasana  dapat  memainkan  peran  untuk menciptakan  pengalaman yang tak terlupakan.  Faktor-faktor seperti  ruang  makan,  dekorasi,  kenyamanan,  kebersihan ruang  makan,  dan  toilet,  semuanya  terbukti  mempengaruhi kualitas  layanan  yang  dirasakan.  Seperti  halnya  pelanggan dari  restoran  mewah  biasanya  membayar  harga  yang  lebih tinggi  untuk  makanan  mereka,  harapan  mereka  pasti mengacu kepada kenyamanan, dekorasi, dan kebersihan lebih tinggi  daripada  pelanggan  dari  restoran  non-mewah. Penelitian  telah  menunjukkan  bahwa  lingkungan  fisik  dalam industri  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  serta keseluruhan  [11].  Dalam  konteks  industri  restoran  [12] menunjukkan  pentingnya  fasilitas  fisik  pada  tingkat  persepsi kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  restoran.  Kualitas lingkungan  fisik,  layanan,  dan  makanan  merupakan  hal penting  bagi  restoran  karena  termasuk  indikator  dan  nilai penting dari yang dirasakan pelanggan.

## G. Nilai Keuntungan
Dalam  penelitian  perhotelan  nilai  yang  dirasakan  dilihat sebagai ukuran output penyedia [13]. Harga telah digunakan sebagai  pengganti  nilai  tujuan  wisata,  menunjukkan  bahwa ketika harga lebih tinggi, persepsi nilai juga meningkat. Nilai yang  dirasakan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan konsumen  atas  produk  atau  layanan  berdasarkan  persepsi tentang  apa  yang  diterima  dan  apa  yang  diberikan  [14]. Zeithaml  [14]  menggambarkan  nilai  kepuasan  sebagai penilaian  konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  utilitas produk  berdasarkan  persepsi  tentang  apa  yang  diterima  dan apa  yang  diberikan.  Hubungan  antara  nilai  yang  dirasakan dan  kepuasan  pelanggan  telah  mengungkapkan  bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi nilai pelanggan yang diterima. Nilai yang dirasakan dianggap sebagai sebuah konstruk  yang  menangkap  perbedaan  manfaat  pengorbanan
dengan  cara  yang  sama  seperti  diskonfirmasi  untuk  variasi antara  harapan  dan  kinerja  yang  dirasakan  [15].  Penurunan atau kenaikan biaya atau manfaat yang tidak terduga setelah pembelian  mengubah  nilai  yang  dirasakan,  yang  mengarah pada  penurunan  atau  peningkatan  kepuasan  pelanggan  [16]. Jadi,  kepuasan  pelanggan  dapat  dinyatakan  sebagai  fungsi dari  nilai  yang  dirasakan.  nilai  persepsi  pelanggan  dapat didefinisikan  dari  perspektif  uang,  kualitas,  manfaat,  dan psikologi sosial.

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian conclusive  – descriptive  -  multiple  cross-sectional .  Penelitian conclusive karena penelitian dilakukan untuk menentukan, mengevaluasi, dan memilih tindakan terbaik dari suatu situasi melalui  pengujian  hipotesis  dan  pengaruh  [17].  Sifat  dari penelitian  tentang  karakteristik  dari  restoran  dan  prilaku konsumen  terhadap  kualitas  hubungan  pada  restoran  adalah descriptive karena penelitian dilakukan untuk mendeskripsikan  suatu  karakteristik.  Pengumpulan  data  dari riset  ini  menggunakan  tipe  desain multiple  cross-sectional yang  mana  terdapat  lebih  dari  satu  sampel  responden  dan informasi  yang  didapatkan  dari  sampel  penelitian  hanya diperoleh sekali [17].
Data  yang  dibutuhkan  untuk  menjalankan  penelitian  ini yaitu  data  primer.  Data  primer  diperlukan  untuk  menangani masalah  utama  dari  [17].  Dalam  penelitian  ini,  data  primer dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  disebarkan  kepada responden. Kuesioner tersebut di isi sendiri oleh responden.
Tabel 1. Jenis Data Penelitian Jenis Data Data yang Dibutuhkan Cara Perolehan Data Data Primer Data demografi responden Survey menggunakan kuesioner Karakteristik restoran

## B. Sampel
Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  dilakukan  secara self-administered atau  responden  mengisi  kuesioner  secara mandiri.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan tautan  kuesioner  melalui posting pada  media  sosial  peneliti, membagikan  tautan  kuesioner  pada  grup  yang  dimiliki peneliti,  dan  memberikan  kuesioner online secara offline di beberapa  wilayah  di  Surabaya.  Sampel  pada  penelitian penyelesaian  masalah  ini  minimal  berjumlah  280  responden yang  dihitung  dari  jumlah  indikator  dikali  10  (28x10=280) [17]. Sampel pada penelitian ini merupakan pengkelompokan responden  yang  terdapat  pada  tahap usage ,  sehingga  dapat melihat  karakteristik  konsumen  terhadap  restoran.  Waktu yang  wajar  melakukan  pembelian  di  restoran  adalah  dalam rentang waktu dua minggu terakhir.

## C. Tabulasi Silang
Tabel 2. Analisis Crosstab No Variabel 1 Variabel 2 Variabel 3 Crosstab 1 Usia Pendapatan Karakteristik restoran Crosstab 2 Jenis kelamin Pendapatan Pengeluaran ketika makan di restoran 1x makan
Crosstab 3 Pendapatan Jumlah orang yang mengunjungi restoran Karakteristik restoran
Teknik  statistik  ini  dilakukan  untuk  mendeskripsikan  dua atau  lebih  variabel  yang  memiliki  keterkaitan  [17].  Tabulasi silang  menggabungkan  beberapa  variabel  dalam  satu  tabel yang  mana  satu variabel distribusi frekuensi akan dibagi lagi menurut  nilai  atau  kategori  dari  variabel  yang  lainnya  [17]. Pada penelitian ini, statistik tabulasi silang dilakukan dengan tiga  variabel  meliputi  variabel  demografi  dan  variabel  usage (Tabel 2).

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Pengumpulan Data
Penelitian  ini  melakukan  pengumpulan  data  yang dilakukan di seluruh wilayah Surabaya pada bulan Mei 2019. Data  diperoleh  dari  kuesioner  Google  Formulir  yang disebarkan  tautannya  secara online melalui posting pada media sosisal peneliti dan membagikan tautan kuesioner pada grup  yang  dimiliki  peneliti.  Media  yang  digunakan  peneliti untuk  menyebarkan  antara  lain  Instagram,  Line  dan WhatsApp. Penyebaran di media sosial Instagram menggunakan  poster  dengan  menyediakan  tautan  kuesioner di  profil  Instagram  peneliti.  Selain  itu  juga  memberikan kuesioner online dengan  melakukan  penyebaran  secara offline di  beberapa  tempat  di  Surabaya,  dengan  cara memberikan smart  phone penelti  yang  sudah  membuka Google  Formulir  untuk  di  isi  responden  secara offline menggunakan  kuesioner online ,  teknik  penyebaran  data tersebut  dilakukan  untuk  membantu  responden  agar  lebih memahami  maksud  dari  kuesioner.  Hasil  pengumpulan  data yang  didapatkan  sebanyak  280  responden  dan  yang  lolos tahap screening sebanyak 280 responden juga. Jumlah target tersebut  sesuai  target  yang  diinginkan  oleh  peneliti  dengan penghitungan  dari  jumlah  indikator  dikali  10  (28x10=280) [17].

## B. Analisis Objek dan Demografi
Tabel 3. Objek Responden Objek Frekuensi Presentasi (%) Karakteristik Restoran Restoran formal 32 11,4 Restoran informal 171 61,1 Restoran spesialis 77 27,5 Total 280 100,0 Pengeluaran makan di restoran <Rp 25.000 18 6,4 Rp 25.001 – Rp 80.000 150 53,6 Rp 80.001 – Rp 150.000 49 17,5 Rp 150.001 – Rp 500.000 42 15,0 Rp 500.001 – Rp 1.000.000 14 5,0 >Rp 1.000.001 7 2,5 Total 280 100,0 Jumlah kerabat yang makan di restoran 1 (sendiri) 23 8,2 2 – 5 201 71,8 6 – 9 25 8,9 >10 31 11,1 Total 280 100,0 Rekomendasi yang cocok untuk mengunjungi restoran Bisnis 166 Arisan 61 Acara Khusus 178 Ulang Tahun 122
Acara Keluarga
85
Belajar 11 Total 623
Analisis objek dilakukan untuk melihat perilaku responden dalam  mengunjungi  restoran  restoran  di  wilayah  Surabaya. Analisis  objek  melihat  karakteristik  restoran,  pengeluaran sekali  makan  di  restoran,  jumlah  kerabat  yang  makan  di restoran,  dan  menggetahui  untuk  acara  apa  yang  cocok  bila merekomendasikan  kerabat  mengunjungi  restoran  tersebut. Karakteristik restoran formal mempunya presentase (11,4%), restoran  informal  (61,1%),  dan  restoran  spesialis  (27,5%). Biaya  yang  dikeluarkan  untuk  sekali  makan  di  restoran Surabaya  oleh  responden  paling  banyak  berkisar  pada rentang  Rp  25.001  sampai  dengan  Rp  80.000 sebanyak 150 orang  (53,6  %).  Jumlah  kerabat  yang  makan  di  restoran terbanyak berkisar 2 sampai 5 orang sebanyak 201 responden (71,8  %)  dan  Pilihan  rekomendasi  terbanyak  adalah  untuk acara khusus dengan 178 respon (Tabel 3).
Analisis  demografi  digunakan  untuk  melihat  gambaran umum mengenai profil dari responden penggunjung restoran di  Surabaya.  Data  demografi  terdiri  dari  jenis  kelamin,  usia, dan  rata-rata  pendapatan  per  bulan.  Dari  jumlah  280 responden  pada  penelitian  ini,  jenis  kelamin  responden  yang mengunjungi  restoran  di  Surabaya  didominasi  oleh perempuan  sebanyak  159  orang  (56,8  %)  sedangkan responden  laki-laki  berjumlah  121  orang  (43,2  %).  Usia responden didominasi oleh responden dengan rentang usia 21 sampai  30  tahun  sebanyak  246  orang  (87,9  persen). Pendapatan responden setiap bulan paling banyak terdapat di rentang Rp 1.500.001 sampai dengan Rp 3.500.000 sebanyak 109 orang (38,9 %) (Tabel 4).
Tabel 4. Demografi Responden Demografi Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki 121 43,2 Perempuan 159 56,8 Total 280 100,0 Usia 21-30 246 87,9 31-40 25 8,9 41-50 9 3,2 Total 280 100,0 Pendapatan Setiap Bulan <Rp 1.500.000 102 36,4 Rp 1.500.001 – Rp 3.500.000 109 38,9 Rp 3.500.001 – Rp 6.000.000 30 10,7 Rp 6.000.001 – Rp 10.000.000 20 7,1 >Rp 10.000.001 19 6,8 Total 280 100,0

## C. Analisis Tabulasi Silang
Hasil crosstab 1  menunjukkan  bahwa  rentang  usia  21 sampai  30  dengan  pendapatan  <Rp  1.500.000  berhubungan dengan  karakteristik  restoran  yang  relatif  lebih  murah  yaitu restoran  informal  sebanyak  79  orang,  sedangkan  restoran formal dengan rentang usia 21 sampai 30 berpendapatan <Rp 1.500.000  hanya  1  responden,  hal  ini  menandakan  bahwa restoran formal relatif lebih mahal daripada restoran informal. Rentang  usia  31  sampai  40  paling  banyak  mengunjungi restoran  spesialis  dikarena  lebih  berkecukupan  di  segi ekomnomi  dengan  pendapatan  Rp  3.500.001  sampai  Rp 6.000.000  yang  harganya  yang  relatif  lebih  mahal  dari  pada restoran informal. Dengan umur 41 sampai 50 paling banyak
berkunjung  ke  restoran  formal  yang  relatif  lebih  mahal daripada karakteristik restoran yang lain, hal ini berhubungan dengan  pendapatan  yang  mencapai >Rp 10.000.000. berikut adalah hasil dari crosstab 1.
Hasil crosstab 2 menunjukkan hubungan jenis kelamin dan pendapatan  setiap  bulan  terhadap  pengeluaran  makan  di restoran  sekali  makan.  Dengan  pendapatan  <Rp  1.500.000 berhubungan  dengan  kemampuan  untuk  membayar  sekali makan  yang  berkisar  Rp  25.001  sampai  Rp  80.000  berjenis kelamin  perempuan  dengan  46  responden  dari  67  total responden,  sedangkan  jenis  kelamin  laki-laki  dengan pendapatan  dan  pengeluaran  sekali  makan  yang  sama sebanyak  24  responden  dari  35  total  responden  hal  ini menunjukkan  bahwa  dengan  pendapatan  dan  pengeluran yang sama tidak berpengaruh pada jenis kelamin yang sama- sama  mempunyai  persentase  69  persen.  Pendapatan  >Rp 10.000.000  berhubungan  dengan  kemampuan  yang  lebih untuk membayar sekali makan yaitu >Rp 1.000.000 dengan 4 responden  berjenis  kelamin  laki-laki,  sedangkan  perempuan dengan  pendapatan  yang  sama  tidak  ada  yang  membeli makan  di  restoran  dengan  sekali  makan  sebesar  >Rp 1.000.000  hal  ini  menandakan  responden  berjenis  kelamin laki-laki  lebih  konsumtif.  Berikut  adalah  tabel  crosstab  dari jenis kelamin - pendapatan setiap bulan - pengeluaran makan di restoran
Hasil crosstab 3  menunjukkan  restoran  informal  lebih banyak orang mengunjungi dengan kerabat antara 2 sampai 5 orang  di  dapat  dari  57  responden  dengan  memiliki pendapatan  sekitar  Rp  1.500.001  sampai  Rp  3.500.000. berdasarkan  hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  sebagaian besar  orang  yang  memiliki  pendapatan  Rp  1.500.001  -  Rp 3.500.000  lebih  memiliki  restoran  informal.  Hasil  ini  terlihat berbeda  dengan  rata-rata  orang  yang  mengunjungi  restoran formal dengan jumlah kerabat yang datang berkisar 6 sampai 9  dengan  pendapatan  lebih  dari  Rp  10.000.000  yang menandakan  bahwa  orang  yang  berkunjung  ke  restoran formal  lebih  memiliki  kemampuan  yang  lebih.  Sedangkan pada  restoran  spesialis  memiliki  proporsi  yang  sama  dengan restoran  informal  yaitu    lebih  banyak  orang  mengunjungi dengan  kerabat  antara  2  sampai  5  orang  dengan  memiliki pendapatan  sekitar  Rp  1.500.001  sampai  Rp  3.500.000  di dapat dari 28 responden yang mengunjungi restoran spesialis. Berikut  adalah  penjelasan  dari  crosstab  dari  pendapatan  – jumlah  orang  yang  mengunjungi  restoran  –  karakteristik restoran.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Karena mayoritas responden berumur 21 sampai 30 maka penggunaan  media  sosial  merupakan  salah  satu  jenis pemasaran  yang  harus  aktif.  Seperti  media  sosial  seperti Instagram, Facebook, atau Youtube yang memiliki pengguna aktif  paling  banyak  di  dunia.  Selanjutnya  mendaftar  menjadi merchant mobile  payment contohnya  di  Indonesia  yaitu OVO, GoPay, Link Aja, Dana, dan Oto Pay. Selain menjadi
merchant  mobile  payment  resroran  juga  bisa  menjadi  mitra perusahaan ojek online.

## B. Saran
Penelitian  ini  memberikan  beberapa  saran  kepada penelitian  selanjutnya  agar  penelitian  selanjutnya  akan  lebih baik.  Salah  satu  keterbatasan  yang  ada  pada  penelitian  ini adalah  responden  di  dominasi  oleh  umur  21  sampai  30  dan karakteristik  restoran  juga  di  dominasi  oleh  restoran informal.  Sehingga  sebaran  data  penelitian  tidak  mampu mencakup keseluruhan populasi.
Keterbatasan  dari  penelitian  ini  adalah  dilakukan  di wilayah  Surabaya  saja, sehingga penelitian selanjutnya dapat di  perluas  dengan  menjangkau  responden  di  Indonesia. Implikasi  manajerial  hanya  terbatas  pada  pemikiran  penulis tanpa  adanya  validasi  dengan  pihak  karakteristik  restoran yang terkait.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Soekresno, Management  Food  and  Beverage,  Service  Hotel . Jakarta: Gramedia Pustaka, 2000.
[2] A.  Jarvelin  and  et  al,  “Strategic  integration  in  industrial distribution  channels:  managing  the  interfirm  relationship  as  a strategic asset,” J. Acad. Mark. Sci. , 1996.
[3] H. Ching- Hsu, “The Impact of Relationship Quality on Customer Loyalty,” J. Contemp. Manag. , 2012.
[4] R.  Morgan  and  S.  Hunt,  “The  commitment-trust  theory  of relationship marketing,” J. Mark. , pp. 20–38, 1994.
[5] P. Kotler, Manajemen pemasaran Jilid 2 . Jakarta: Indeks, 2007.
[6]
J. Kivela, R. Inbakaran, and J. Reece, “Consumer research in the restaurant  environment,  part  1:  a  conceptual  model  of  dining satisfaction  and  return  patronage,” Int.  J.  Contemp.  Hosp. Manag. , pp. 205–222, 1999.
[7] J. Harker, M. J.Egan, “The past, present and future of relationship marketing,” J. Mark. Manag. , pp. 215–242, 2006.
[8] Y. Yu and A. Dean, “The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty,” Int. J. Serv. Ind. Manag. , pp. 234–251, 2001.
[9] A.  Parsons,  “What  determines  buyer-seller  relationship  quality? An  investigation  from  the  buyer’s  perspective,” J.  Supply  Chain Manag. , pp. 4–12, 2002.
[10] V.  Patrick  and  Z.  Vesna,  “Relationship  quality  evaluation  in retailers’ relationships with consumers,” Eur. J. Mark. , pp. 1334– 1365, 2010.
[11] E. Garbarino and M. Johnson, “The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships,” J. Mark. , 1999.
[12] J.  Stevens  and  et  al,  “DINESERV:  a  toll  for  measuring  service quality in restaurant,” Cornell Hotel Restaur. Adm. Q. , pp. 56–60, 1995.
[13] V. Zeithaml, “Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence,” J. Mark. , pp. 2–22,
1988.
[14] D.  Baker  and  J.  Crompton,  “Quality,  satisfaction  and  behavioral intentions,” Ann. Tour. Res. , pp. 785–804, 2000.
[15] A. Kassim and et al, “Mediating effect of customer satisfaction on perceived  product  quality,  perceived  value  and  their  relation  to brand loyalty,” Int. J. Res. Manag. Bus. Stud. , pp. 13–18, 2014.
[16] N.  Omar,  “Retail loyalty programs in Malaysia: The relationship of equity, value, satisfaction trust and loyalty among cardholders,” J. Bus. Econ. Manag. , pp. 332–352, 2011.
[17] N.  K.  Malhotra, Marketing  Research :  An  Applied  Orientation , 6th ed. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2010.