## KUALITAS PELAYANAN PENETAPAN PENSIUN OTOMATIS BERBASIS LESS PAPER BAGI PEGAWAI NEGERI SIPIL DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI SULAWESI UTARA
Erni Hidayanti
Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN) Email: erni.hidayanti@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini diarahkan untuk mengkaji kualitas pelayanan penetapan pensiun otomatis berbasis less  paper bagi  Pegawai  Negeri  Sipil  di  lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi Utara . Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kualitatif  dengan  teknik  pengumpulan  data  berupa wawancara, observasi dan dokumentasi. Pelaksanaan penetapan pensiun otomatis berbasis less paper  bagi  Pegawai  Negeri  Sipil  di  lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  belum berjalan  dengan  baik,  dikarenakan  belum  adanya  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP) penetapan pensiun otomatis berbasis less paper , kurangnya transparansi, lemahnya sosialisasi, lemahnya rekonsiliasai data, kurangnya SDM Aparatur, belum adanya inovasi pengembangan pemrosesan pensiun berbasis less paper, kondisi PNS yang akan memasuki batas usia pensiun belum  merespon  pelaksanaan  penetapan  pensiun  otomatis  berbasis less  paper dengan  baik. Oleh karena itu diperlukan komitmen serta keinginan yang kuat Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara khususnya Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara dalam membuat inovasi pengembangan penetapan pensiun otomatis berbasis less paper hingga tercipta alur layanan pensiun otomatis yang memenuhi standar kualitas pelayanan, memudahkan penerima pensiun dalam menerima surat keputusan pensiun.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pensiun Otomatis, Perkantoran Berbasis Paperless.

## Abstract
The purpose of this study was directed to examine the quality of service for determining less paper-based  automatic  pensions  for  Civil  Servants  in  the  North  Sulawesi  Provincial Government.  This  research  is  descriptive  qualitative  with  data  collection  techniques  in  the form of interviews, observations and documentation. Implementation of the determination of less  paper-based  automatic  pensions  for  Civil  Servants  in  the  North  Sulawesi  Provincial Government has not gone well, due to the absence of Standard Operating Procedures (SOP) for  determining  less  paper-based  automatic  pensions,  lack  of  transparency,  weak socialization, weak data reconciliation, lack of human resources. The apparatus, there is no innovation in the development of less paper-based pension processing, the condition of civil servants who will enter the retirement age limit has not responded to the implementation of the  less  paper-based  automatic  pension  determination.  Therefore,  it  takes  a  strong commitment  and  desire  from  the  North  Sulawesi  Provincial  Government,  especially  the Regional Personnel Board of North Sulawesi Province in making innovations in developing less paper-based automatic pension determinations to create automatic pension service flows that meet service quality standards, making it easier for pension recipients to receive pension decisions.
Keywords : Automatic Pension, Service Quality, Paperless office.

## A. PENDAHULUAN
Dalam  rangka  mewujudkan  prosedur  pelayanan  publik  yang  sederhana  dan  mudah melalui  pemanfaatan  perkembangan  teknologi  maka  diterapkan  teknologi  informasi  (TI)  di lingkungan  pemerintah,  konsep  yang  sering  dipakai  adalah  penerapan E-Government salah satunya  prosedur  pelayanan  administrasi  pelayanan  kepegawaian  yaitu  Sistem  Aplikasi Pelayanan  Kepegawaian  (SAPK) online .  Dalam  perkembangannya  dikeluarkan  Peraturan Kepala  Badan  Kepegawaian  Negara  Nomor  18  Tahun  2010  tentang  Prosedur  Penetapan Nomor  Identitas  Pegawai  Negeri  Sipil,  Kenaikan  Pangkat,  Pemberhentian  dan  Pemberian Pensiun  Pegawai  Negeri  Sipil,dan  Perpindahan  Antar  Instansi  Berbasis  Sistem  Aplikasi Pelayanan Kepegawaian On-Line (SAPK On-Line ).
Untuk  memperbaiki  kekurangan  dalam  pemanfaatan  aplikasi  SAPK  di  Badan Kepegawaian  Daerah,  pada  tahun  2016  BKN  meresmikan  pelaksanaan  Program  Kebijakan Kenaikan  Pangkat  Otomatis  (KPO)  dan  Penetapan  Pensiun  Otomatis  (PPO).  Badan Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Utara  sebagai  perangkat  daerah  yang  membantu kepala daerah dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang kepegawaian selama ini  telah  berupaya  menyelenggarakan  fungsi  sebagaimana  tersebut  di  atas  berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Namun, berdasarkan pengalaman dan pengamatan peneliti selama bekerja sebagai PNS pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara, masih ditemukan beberapa permasalahan dalam pengurusan pensiun pegawai, yang mengakibatkan pelayanan tersebut menjadi tidak optimal.
Permasalahan yang dihadapi dalam PPO Berbasis Less Paper bagi PNS di Lingkungan Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  yaitu  Seringkali  ditemui  beberapa  persyaratan administrasi pengusulan pensiun PNS yang tidak lengkap. Pengembalian berkas usul pensiun sebagaimana  tersebut  di  atas,  mengakibatkan  keterlambatan  dalam  proses  penerbitan  SK pensiun bagi pegawai  yang bersangkutan. Hal ini berdampak terhadap proses pencairan gaji pokok pensiun. Apabila PNS telah mencapai batas usia pensiun yang ditetapkan oleh regulasi, maka pembayaran  gaji pokok PNS tersebut  akan dihentikan, dan  yang bersangkutan berhak menerima  gaji  pensiunnya.  Namun,  jika  berkas  usul  pensiunnya  tidak  lengkap,  maka  akan dikembalikan sehingga pembayaran pensiunnya pun akan ikut tertunda.
Permasalahan  lainnya  yaitu  sering  terjadi  keterlambatan  dalam  penyampaian  usulan berkas pensiun. Penyampaian usulan berkas seringkali dilakukan mendekati waktu Terhitung Masa Tanggal Pensiun. Hal ini terjadi salah satunya disebabkan adanya persepsi dari PNS yang akan  memasuki  usia  pensiun  terkait  dengan  kata  “Otomatis”.  Berdasarkan  fakta  yang  ada bahwa  sikap  apatis  calon  penerima  pensiun  muncul  karena  asumsi  kata  otomatis  disini disalahartikan dimana PNS yang akan memasuki usia pensiun berpikiran bahwa SK pensiun akan  terbit  tanpa  perlu  lagi  memasukkan  kelengkapan  berkas  pensiun.  Ekspektasi  dari beberapa PNS yang akan pensiun adalah keseluruhan proses dilakukan oleh BKD tanpa adanya keterlibatan  penerima  pensiun  itu  sendiri.  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  telah  melakukan upaya untuk mengatasi permasalahan ini dengan rutin melaksanan kegiatan setiap tahunnya berupa sosialisasi atau pembekalan terkait PPO berbasis Less Paper yang ditujukan bagi PNS yang akan memasuki usia pensiun 1 tahun sebelumnya. Akan tetapi kegiatan dimaksud hanya dapat diterapkan ke beberapa PNS tetapi tidak untuk beberapa PNS lainnya karena terkendala pada  waktu  sosialisasi  yang  mana  sebagian  PNS  tidak  bisa  hadir  khususnya  bagi  PNS Fungsional  Tenaga Pendidik.  Inilah  yang menyebabkan kesamaan persepsi  tentang PPO ini tidak berjalan dengan optimal.
Masalah  lainnya  adalah  PPO  Berbasis Less  Paper hanya  berlaku  pada  pemrosesan pensiun  dari  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  ke  Kantor  Regional  XI  Badan  Kepegawaian Negara.  Sebagaimana  diketahui,  bahwa  usulan  pensiun  Pegawai  Negeri  Sipil  yang disampaikan BKD kepada BKN berdasarkan usulan dari perangkat daerah. Selama ini usulan penetapan pensiun dari perangkat daerah kepada BKD masih dilakukan secara manual, dimana
perangkat  daerah  yang  mengusulkan  pensiun  menyampaikan  usulan  tersebut  dilengkapi dengan  lampiran  berkas  administrasi  yang  cukup  banyak.  Kondisi  tersebut  menunjukkan belum terintegrasinya BKD selaku leading sector dalam proses pensiun PNS dengan perangkat daerah  di  lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Hal  ini  menyebabkan  proses pensiun menjadi tidak efektif dan tidak efisien, serta tidak terpenuhinya prinsip less paper yang selalu  digaungkan  dalam  penetapan  pensiun  otomatis  selama  ini.  Terdapat  beberapa  PNS memasuki usia pensiun yang tidak jujur dalam pemberian data pensiun mereka khususnya data yang  terkait  dengan  ahli  waris.  Beberapa  data  pegawai  terkait  dengan  proses  pensiun  yang sering  tidak  dilakukan  peremajaan  ( updating )  oleh  perangkat  daerah.  Permasalahan selanjutnya  yaitu  masih  ditemukan  adanya  disharmonis  data  antara  SAPK  (Sistem  Aplikasi Pelayanan  Kepegawaian)  Badan Kepegawaian Negara  dengan SK CPNS  pengusul pensiun. Permasalahan  lainnya  dalam  proses  penetapan  pensiun  pegawai  di  lingkungan  Pemerintah Sulawesi  Utara  adalah  karena  kurangnya  Sumber  Daya  Manusia  yang  menangani  urusan pensiun dan tidak sebanding dengan jumlah pegawai yang akan memasuki masa pensiun.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Penetapan Pensiun Otomatis Berbasis Less Paper Bagi Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi mengenai  kualitas pelayanan penetapan pensiun otomatis berbasis less paper , dan menganalisis upaya yang dapat dilakukan  untuk  mengatasi  hambatan  yang  ditemui.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  dengan  pengumpulan  berbagai  data  berupa  observasi,  wawancara  terstruktur  dan studi dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan tahapan menurut Miles dan Huberman, yaitu data reduction, data display , dan conclusion drawing/ verification (Sugiyono, 2013:246).

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kemampuan  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  dalam  memberikan  pelayanan  pensiun otomatis berbasis less paper diharuskan sejalan dengan inovasi Badan Kepegawaian Negara Republik  Indonesia  yakni  mengurangi  berkas  yang  dilampirkan,  simplifikasi  proses, simplifikasi  birokrasi,  dan  sinergi  proses.  Model  pelaksanaan  penetapan  pensiun  otomatis berbasis less  paper dimaksudkan  tentunya  untuk  meningkatkan  pelayanan  penetapan  dan pemberhentian  pensiun  bagi  Pegawai  Negeri  Sipil  yang  mencapai  Batas  Usia  Pensiun Golongan Ruang IV/b ke bawah agar pembayaran pensiun dapat diterima tepat pada waktunya. Dimana dalam penyelenggaraan tersebut harus memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang  dapat  dilihat  dan  diakses  oleh  Pegawai  Negeri  Sipil  yang  akan  memasuki  Batas  Usia Pensiun. Dalam artian lainnya bahwa merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan pensiun otomatis berbasis less paper secara tepat, akurat, transparan dan dapat dipercaya. Pelaksanaan  PPO  Berbasis Less  Paper didasari  untuk  mempermudah  PNS  dalam mengurus  pensiunnya.  Badan  Kepegawaian  Negara  meresmikan  pelaksanaan  Penetapan Pensiun  Otomatis  (PPO)  yang  mana  kebijakan  tersebut  sebagai  bentuk  komitmen  BKN terhadap pelayanan kepegawaian untuk  PNS  yang terintegrasi  alur layanan. Dengan adanya PPO berbasis less paper diharapkan dapat mempermudah mengajukan usulan pensiun, tanpa perlu mengurus beragam persyaratan dokumen (less paper), sehingga proses pengusulan dari awal    hingga  penetapan  dapat  berjalan  singkat.  PPO  berbasis less  paper dilaksanakan berdasarkan Surat Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor : D.26-30/V.79-5/99 Tanggal 14 Juli 2017 Perihal Penetapan Kenaikan Pengkat dan Pensiun Pegawai Negeri Sipil setelah diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017. Dalam surat tersebut dijelaskan bahwa pelaksanaan PPO berbasis less paper di seluruh instansi dilaksanakan mulai tanggal 1 Oktober 2017 dan paling lambat 1 April 2018.
Standar Operasional Prosedur merupakan sebuah keharusan dimana kegiatan di dalam perusahaan  atau  organisasi  akan  berjalan  dengan  lancar  karena  adanya  standar  dan  aturan sesuai tujuan yang diinginkan. Hal ini tentu wajib ditentukan sebagai petunjuk bagi pelaksana teknis  atau  yang  pejabat  yang  berwenang  dalam  melakukan  pekerjaan,  yaitu  adanya  SOP Pemerintahan yang jelas dan terarah.
Berdasarkan data  yang di dapat oleh peneliti terhadap Standar Operasional Prosedur pada Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada BKD Provinsi Sulawesi Utara didapat hanya terdapat 6 (enam) jenis pengusulan pensiun ditambah dengan 1 (satu) pengusulan Masa Persiapan Pensiun yakni terdiri dari:
a. Pengusulan Pensiun Karena Meninggal Dunia (Janda/Duda) IVb keatas;
b. Pensiun Janda Duda IV/b ke bawah;
c. Pengusulan Pensiun Atas Permintaan Sendiri;
d. Pengusulan Pensiun Pejabat Negara;
e. Pensiun BUP IVb keatas;
f. Pensiun BUP IV kebawah; dan
g. Masa Persiapan Pensiun.
Berdasarkan SOP yang ada pada Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara, terlihat bahwa BKD Provinsi Sulawesi Utara belum menyesuaikan SOP yang seharusnya berdasarkan Pasal 238 Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Mengacu pada Surat Kepala Badan Kepegawaian Negara Nomor : D.26-30/V.79-5/99 Tanggal 14 Juli 2017 Perihal Penetapan Kenaikan Pengkat dan Pensiun Pegawai Negeri Sipil setelah diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 sangat dijelaskan bahwa pelaksanaan KPO dan PPO berbasis less paper  di seluruh instansi dilaksanakan mulai tanggal 1 Oktober 2017 dan paling lambat 1 April 2018. Tidak semua jenis pemberhentian Pegawai Negeri  Sipil  berhak  untuk  mendapatkan  jaminan  pensiun  dan  jaminan  hari  tua,  sedangkan semua PNS yang menerima pensiun adalah otomatis statusnya telah tidak lagi/diberhentikan sebagai  Pegawai  Negeri  Sipil.  Bahwa  yang  memperoleh  hak  kepegawaian  berupa  jaminan pensiun  dan  jaminan  hari  tua  adalah  pegawai  yang  saat  pemberhentiannya  dengan  syarat diberhentikan dengan hormat sementara hal ini tidak berlaku bagi Pegawai Negeri Sipil yang diberhentikan dengan tidak hormat. Dapat dipahami pelaksanaan pemrosesan pensiun terbagi menjadi 2 (dua) berdasarkan tata cara pengusulannya yakni Pengusulan Pensiun melalui SAPK Manual dan Pengusulan Pensiun SAPK berbasis Less Paper . Yang dimaksud dari Pengusulan Pensiun melalui SAPK Manual adalah keseluruhan jenis pensiun dalam golongan ruang IV/b keatas maupun IV/b kebawah selain dari jenis Batas Usia Pensiun IV/b ke bawah. Sedangkan Pengusulan Pensiun SAPK berbasis Less Paper adalah usulan pensiun bagi Pegawai Negeri Sipil dengan Golongan Ruang IV/b ke bawah dengan status mencapai Batas Usia Pensiun.
Dengan melihat Pasal 305 Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 terdapat 6 jenis pada masing-masing usulan yang disesuaikan dengan jenis golongan/ruang. Dapat dipahami bahwa Pengusulan Pensiun melalui SAPK Manual berjumlah 11 jenis yakni terdiri dari 6 jenis Golongan Ruang IV/b keatas ditambah dengan 5 jenis golongan ruang IV/b ke bawah (kecuali BUP  IV/b  ke  bawah).  Sedangkan  Pengusulan  Pensiun  SAPK  berbasis Less  Paper hanya  1 (satu) yakni jenis usulan pensiun dengan BUP golongan ruang IV/b kebawah. Pemisahan SOP berdasarkan  jenisnya  menurut  peneliti  sangat  diperlukan  dikarenakan, Pertama, pengusulan pensiun yang berbeda dari Badan Kepegawaian Daerah ke Badan Kepegawaian Negara. Untuk kasus  pensiun  golongan  ruang  IV/b  ke  atas  diusulkan  ke  BKN  RI  yang  berada  di  Jakarta sedangkan golongan ruang IV/b ke bawah hanya diusulkan melalui wilayah kerja BKN Kantor Regional, dimana untuk Pemerintah Provini Sulawesi Utara diusulkan ke Kantor Regional XI BKN di Mapanget, Kota Manado. Kedua, pembagian skema SOP yang jelas dan mengacu pada aturan yang ada tentunya akan memudahkan urusan dari pengusul pensiun PNS. Ketiga, SOP yang  jelas  tidak  menimbulkan  tumpang  tindih  ( over  lapping )  tugas  dalam  pelaksanaan  di
lapangan sehingga memudahkan pula penyelesaian tugas dan tanggungjawab pelaksana teknis Sub  Bidang  Pensiun  PNS  dan  Pejabat  Negara.  Keadaan  jenis  SOP  pensiun  seharusnya disesuaikan jumlahnya berdasarkan dengan tata cara pengusulannya yakni 12 (dua belas) jenis. Hingga  saat  ini,  Standar  Operasional  Prosedur  Pelaksanaan  Penetapan  Pensiun  Otomatis berbasis Less Paper juga belum ada pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara selaku instansi yang melayani pengurusan pensiun dimana pelaksanaannya seharusnya sudah berjalan sejak surat Kepala BKN tentang pelaksanaan PPO diedarkan dan berlaku sejak 1 April 2018.
Pelaksanaan Penetapan Pensiun bagi PNS di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara  Golongan  VI/b  ke  bawah  dan  Golong  VI/b  ke  atas  yang  telah  diselesaikan  oleh  Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara rentang waktu tahun 2014-2019 adalah sebagai berikut.
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Tahun 2014 Tahun
2015 Tahun 2016 Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019 BUP KPP 67 13 248 332 464 402 BUP NON KPP 1 0 8 6 17 31 NON BUP NON KPP 9 6 8 15 12 16 NON BUP KPP 19 20 29 50 33 39 APS 0 0 0 0 14 15 JU ML A H P N S Rekapitulasi Pensiun PNS Golongan IV/b ke bawah
Tahun  2014-2019 Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara
BUP KPP BUP NON KPP NON BUP NON KPP NON BUP KPP APS
Sumber: Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) BKN keadaan tanggal 19 Juli
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 TAHUN 2014 TAHUN 2015 TAHUN 2016 TAHUN
2017 TAHUN 2018 TAHUN 2019 BUP KPP 1 6 21 57 158 176 BUP NON KPP 1 NON BUP NON KPP NON BUP KPP 3 1 17 11 8 APS JU M LA H P N S Rekapitulasi Pensiun PNS Golongan IV/b ke atas Tahun 2014-2019 Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara BUP KPP BUP NON KPP NON BUP NON KPP NON BUP KPP
APS
Sumber: Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) BKN keadaan tanggal 19 Juli 2020
Dari  data  realisasi  pelayanan  pensiun  yang  dilaksanakan  pada  Badan  Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara terlihat bahwa sudah berjalan di Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara dengan data pergolongan ruang. Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat ( responsive )  dan  tepat  kepada  PNS  yang  akan  mengurus  pensiun  secara  otomatis.  Dimana respon tersebut harus, tentunya harus cepat, tepat dan sesuai dengan  ketentuan yang berlaku. Hal  ini  diawali  mulai  dari  tingkat  kedisiplinan  yang  baik  dari  pelaksana  teknis  Sub  Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada BKD Provinsi Sulawesi Utara sehingga selalu hadir dan menemukan solusi pada setiap permasalahan dan penyelesaian pengurusan pensiun. Pegawai Negeri Sipil diberikan keleluasaan untuk dapat menyampaikan setiap aspirasi, keluhan, kritik maupun saran terhadap pelayanan pensiun otomatis berbasis less paper.
Respon  atau  tanggap  dalam  menyelesaikan  masalah  terkait  pelaksanaan  tugas  dapat terlihat dari tanggung jawab yang diemban, respon dalam pelaksanaan tugas oleh pelaksana teknis Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada BKD Provinsi Sulawesi Utara belum terlihat baik, tercatat berdasarkan data yang peniliti peroleh dari rekapan data Kantor Regional XI  BKN.  Hal  ini  diperkuat  dengan  data  yang  mana  sejak  tahun  2017  sampai  dengan  tahun 2020  terdapat  337  berkas  usul  pensiun  untuk  golongan  IV/b  ke  bawah  (PPO  berbasis less paper )  yang  dikembalikan  dari  Kantor  Regional  XI  BKN  kepada  Pemerintah  Provinsi Sulawesi Utara karena tidak lengkap.
Respon pemecahan masalah dapat dilihat dari 2 (dua) aspek. Yang pertama , dari aspek pelayanan,  respon  pegawai  (pelaksana  teknis  pemrosesan  pensiun)  saat  terjadinya pengembalian berkas yang tidak lengkap, pelaksana teknis tidak langsung menghubungi PNS pengusul dan dapat disimpulkan bahwa dalam proses pengusulan ke Kantor Regional XI BKN masih  banyak  terdapat  ketidaklengkapan  berkas.  Respon  yang  lambat  dan  membutuhkan waktu  berhari-hari  bahkan  berminggu-minggu  untuk  dapat  mengirim  kembali  kekurangan berkas ke Kanreg XI BKN dan tentunya proses ini memakan waktu yang lama karena prosedur kembali lagi dari awal Ketika usulan pertama kali diusulkan. Seharusnya sebelum diusulkan
ke  Kantor  Regional  XI  BKN,  berkas  usulan  pensiun  di  verifikasi  terlebih  dahulu  dan dikirimkan sesuai dengan ketentuan persyaratan administrasi.
Kedua, dari aspek pemecahan masalah, secara garis besar terdapat dua permasalahan yang ada pada pemrosesan pensiun berbasis less paper ,  yakni  kurangnya  pegawai,  fasilitas, dan  adanya  keperluan  lain,  sehingga  penyelesaian  kadang  tidak  fokus  sementara  pelayanan pensiun harus penuh dengan ketelitian  yang  apabila terdapat  kesalahan akan berakibat  fatal pada  penetapan  pensiun  nantinya  yang  dapat  membuat  keterlambatan  terbitnya  Surat Keputusan  Pensiun  bahkan  mengulang  kembali  prosedur  dari  awal  pengusulan  pensiun. Hingga saat ini, jumlah pelaksana teknis Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara belum bertambah  sehingga  berpengaruh  pada  kualitas  dan  kuantitas  pemrosesan  pensiun  otomatis berbasis less paper.
Kemudian permasalahan lainnya yang kerap muncul adalah Kesalahan Nama dan NIP, sehingga tidak dapat terinputnya data pengusul pada Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian. Ini  terjadi  akibat  tidak  adanya  rekonsiliasi  data  kepegawaian  yang  baik  pada  Sistem Kepegawaian (SIMPEG) yang dimiliki oleh BKD Provinsi Sulawesi Utara dengan data pada Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) oleh Badan Kepegawaian Negara.
Rata-rata penyelesaian kasus kesalahan Nama dan NIP pada SAPK bisa selesai 6 bulan lamanya. Ditambah lagi suasana pandemi Covid-19 yang mana untuk penugasan ke luar daerah menjadi  berkurang  sehingga  akan  berpengaruh  terdapat  waktu  terbitnya  Surat  Keputusan Pensiun dengan  resiko  terbesar adalah putusnya  gaji pokok PNS  tanpa terbayarkannya Gaji Pokok Pensiun dikarenakan menunggu SK Pensiun yang terbit.
Berdasarkan  data  dan  hasil  wawancara  dapat  disimpulkan  bahwa  respon  dalam pemecahan masalah belum maksimal, sehingga harus ada perbaikan dari dua tingkatan yakni pembuat aturan dan pelaksana aturan.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  selama  melaksanakan  penelitian  di  lapangan  tidak ada pengaduan terkait dengan sikap pelaksana teknis  Sub Bidang Pensiun PNS  dan Pejabat Negara  pada  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Hal  ini  dapat  dilihat  dengan  Kotak  saran  yang tidak  terisi  yang  berada  pada Front  Office. Berdasarkan  hasil  wawancara  ditemui  beberapa keluhan  dimana  pelayanan  pensiun  otomatis,  tetapi  pelaksanaanya  tidak  otomatis.  Pengusul harus  bolak  balik  untuk  mengecek  terbitnya  SK  pensiun.  Dan  juga  tidak  adanya  kepastian waktu  kapan  SK  Pensiun  akan  selesai  sehingga  harus  berulang  kali  kembali  mengecek  ke Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara.
Inovasi menjadi salah satu upaya bagi instansi pemerintah untuk terus meningkatkan kualitas  pelayanan.  Inovasi  pelayanan  terbagi  menjadi  dua  yakni  upaya  instansi  pemerintah berinovasi untuk memanfaatkan potensi yang dimiliki, dan inovasi untuk mengatasi masalah yang  ada. Pertama ,  inovasi  untuk  memanfaatkan  potensi  yang  dimiliki  yakni  berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, Pelaksanaan Penetapan Pensiun Otomatis berbasis Less  Paper dilayani  di  ruangan Front  Office BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  oleh pelaksana teknis sesuai kebutuhan pegawai yang datang. Petugas Front Office BKD Provinsi Sulawesi Utara yang siap sedia adalah 1 (satu) pelaksana teknis yang bertugas menangani surat masuk  dan  keluar  serta  1  (satu)  Satuan  Polisi  Pamong  Praja  yang  ditugaskan  untuk pengamanan di perangkat daerah. Dalam hal keamanan di Front Office cukup baik namun dari segi  kenyamanan  belum  maksimal  dikarenakan  tidak  adanya  sekat  pemisah  sehingga  setiap kebutuhan layanan kepegawaian menjadi satu di satu ruangan. Hal ini tentunya menimbulkan suara yang cukup bising dan beresiko apabila terdapat kebutuhuan pelayanan ke BKD Provinsi Sulawesi  Utara  yang  bersifat  rahasia. Kedua , inovasi  untuk  mengatasi  masalah  yang  ada, dalam  hal  ini  BKD  ProvinsiSulawesi  Utara  memiliki  inovasi-inovasi  dalam  memudahkan layanan kepegawaian yakni sebagai berikut:
a. Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG);
b. Face Recognition (Absensi dengan deteksi wajah);
c. Simvoni (Sistem Verifikasi Online);
d. E-Jabatan Fungsional (E-Jaf);
e. Sistem Informasi Manajemen THL (SIM ON THL);
f. Sistem Informasi Manajemen Kepangkatan Elektronik (SIMPATI).
Namun  dalam  Pelaksanaan  Penetapan  Pensiun  Otomatis  berbasis Less  Paper belum ada  inovasi  dari  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Dapat  disimpulkan  bahwa  belum  adanya inovasi  layanan  dari  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  terkait  pemrosesan  pensiun  otomatis berbasis less paper. Jika kita melihat pentingnya poin dari huruf k dan l dari Manajemen PNS yang meliputi: a. penyusunan dan penetapan kebutuhan; b. pengadaan; c. pangkat dan Jabatan; d. pengembangan karier; e. pola karier; f. promosi; g. mutasi; h. penilaian kinerja; i. penggajian dan tunjangan; i. penghargaan; j. disiplin; k. pemberhentian; l. jaminan pensiun dan jaminan hari tua; dan n. perlindungan, seyogyanya layanan kepegawaian terkait pensiun menjadi salah satu prioritas primer. Begitu pula dengan pengadaan inovasi dari instansi pemerintah daerah. Terlebih  lagi,  urusan pensiun telah menyesuaikan dengan perkembangan era digital dimana sudah  berbasis less  paper. Menilik  kembali  berdasarkan  Surat  Kepala  Badan  Kepegawaian Negara Nomor: D.26-30/V.79-5/99 Tanggal 14 Juli 2017 Perihal Penetapan Kenaikan Pengkat dan Pensiun Pegawai Negeri Sipil setelah diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor  11 Tahun  2017  yang  mewajibkan  KPO  dan  PPO  berbasis less  paper dilaksanakan  secara bersamaan oleh pemerintah daerah. Namun pada pelaksanaanya di Provinsi Sulawesi Utara, kemudahan  verifikasi  berkas  berupa  inovasi  layanan  hanya  difokuskan  pada  pengurusan Kenaikan  Pangkat  Otomatis  dengan  adanya  Sistem  Informasi  Manajemen  Kepangkatan Elektronik (SIMPATI) sedangkan pengurusan pensiun yang lebih kompleks permasalahannya sejauh ini belum memiliki inovasi sama sekali.
Sejauh  mana  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  melalui  BKD  Provinsi  Sulawesi Utara memberikan rasa aman dan nyaman bagi Pegawai Negeri Sipil yang akan mengusulkan proses  pensiun  otomatis  berbasis less  paper, hal  ini  dapat  dilihat  sejauh  mana  sosialisasi kepada  PNS  Golongan  Ruang  IV/b  kebawah  yang  akan  memasuki  Batas  Usia  Pensiun dilaksanakan  di  lingkungan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara.  Sehingga  sasaran  layanan pensiun  otomatis  mengetahui  program  pemerintah,  kemudahan  dan  kepastian  akan  setiap informasi yang telah dilaksanakan.
Transparansi  pelaksananaan  Penetapan  Pensiun  Otomatis  berbasis Less  Paper merupakan  bentuk  dari  keterbukaan  informasi  oleh  intansi  pemerintah  dalam  hal  ini  Badan Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Utara  kepada  PNS  yang  akan  mengusulkan  jenis pensiun less  paper. Berkaitan  dengan  penerapan  dan  pelaksanaan  keterbukaan  informasi publik sesuai amanah Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (UU KIP). Tujuannya adalah membentuk budaya dalam mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bersih.
Pada  pelaksanaan  Penetapan  Pensiun  Otomatis  berbasis Less  Paper belum  begitu melaksanakan transparansi informasi publik hal ini dapat dilihat dari tidak adanya informasi yang  dapat  di  akses  melalui  digitalisasi.  Website  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  belum menyajikan informasi layanan pensiun otomatis berbasis less paper. Sampai saat ini informasi pensiun belum terupdate pada Website BKD dikarenakan dari Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat  Negara  tidak  menginformasikan  substansi  pelayanan  pensiun  otomatis  berbasis less paper itu sendiri. Hanya terdapat berita atau informasi terkini dalam Website yang terjadi pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara, untuk terkait masalah yang lebih teknis harus  berkoordinasi  langsung  dengan  bidang  yang  menangani  teknis  permasalahan. Permasalahan  lainnya,  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  belum  memiliki  teknologi  yang  dapat memonitor atau di akses terkait setiap tahapan dari proses penetapan pensiun otomatis berbasis less  paper sejak  berkas  diusulkan  oleh  perangkat  daerah  hingga  terbitnya  Surat  Keputusan Pensiun serta informasi jika terdapat kelengkapan berkas yang masih kurang.
Timbulnya persepsi dari PNS  yang akan memasuki usia pensiun terkait dengan kata “Otomatis” yang pada faktanya masih membutuhkan kelengkapan berkas aaministrasi  yang banyak. BKD Provinsi Sulawesi Utara telah melakukan upaya untuk mengatasi permasalahan ini  dengan  rutin  melaksanan  kegiatan  setiap  tahunnya  berupa  sosialisasi  atau  pembekalan terkait PPO berbasis Less Paper yang ditujukan bagi PNS yang akan memasuki usia pensiun 1 tahun sebelumnya. Akan tetapi kegiatan dimaksud hanya dapat diterapkan ke beberapa PNS tetapi tidak untuk beberapa PNS lainnya karena terkendala pada waktu sosialisasi yang mana sebagian PNS tidak bisa hadir khususnya bagi PNS Fungsional Tenaga Pendidik. Inilah yang menyebabkan kesamaan persepsi tentang PPO ini tidak berjalan dengan optimal.
Tolok  ukur  dari  kemampuan  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  melalui  BKD Provinsi  Sulawesi  Utara  menunjukkan  keberadaan  dan  eksistensinya  dalam  pelaksanaan penetapan pensiun berbasis less paper . Hal ini dapat dilihat dari Struktur Layanan atau SOP, sumber daya manusia  yang ada, sarana prasarana penunjang. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi.
Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara memiliki struktur organisasi yang kuat sehingga hal menjadi faktor pendukung pelaksanaan penetapan pensiun berbasis less paper . Beberapa perangkat  daerah  maupun  instansi  terkait  yang  memiliki  peran  penting  dalam  pelaksanaan pensiun bagi PNS Golongan Ruang IV/b kebawah adalah sebagai berikut:
a. Badan  Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Sulawesi  Utara  (pemroses  penetapan  pensiun berbasis less paper );
b. Badan Keuangan dan Aset Daerah (koordinasi penggajian pensiun);
c. PT. Taspen Persero (Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang bergerak   di  bidang asuransi tabungan hari tua dan dana pensiun bagi ASN dan  Pejabat Negara);
d. Kantor  Regional  XI  Badan  Kepegawaian  Negara  (lembaga  pemerintah  non kementerian  yang  diberi  kewenangan  melakukan  pembinaan  dan  menyelenggarakan manajemen ASN secara nasional);
e. Seluruh perangkat daerah yang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara (sebagai oerangkat daerah pengusul).
Suatu organisasi  yang baik membutuhkan sumber daya manusia  yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Badan Kepegawaian Daerah provinsi Sulawesi Utara memiliki sumber daya yang memadai dan berkualitas. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1 Rekapitulasi PNS Berdasarkan Usia pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara No. Antara Usia Jumlah (orang) (1) (2) (3) 1 Kurang dari 26 tahun 2 2 Antara 26 s.d 30 tahun 15 3 Antara 31 s.d 35 tahun 14 4 Antara 36 s.d 40 tahun 15 5 Antara 41 s.d 45 tahun 7 6 Antara 46 s.d 50 tahun 4 7 Antara 51 s.d 55 tahun 5 8 Lebih dari 55 tahun 0 Total 77 Sumber: bkdsulutprov.go.id
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pegawai pada usia yang produktif lebih  banyak  daripada  yang  non  produktif.  Sedangkan  pemrosesan  pensiun  bagi  Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara dikelola oleh Bidang Mutasi dan  Status  Kepegawaian  sedangkan  teknis  pemrosesan  pensiun  berada  pada  Sub  Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara. Adapun Pegawai (personil) yang menangani Pensiun PNS
yaitu pada Sub bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada BKD Provinsi Sulawesi Utara ditunjukkan dalam tabel berikut:
Tabel 2 PNS Sub Bidang Pensiun Pegawai Negeri Sipil dan Pejabat Negara pada Badan
Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Utara Tahun 2020 Jabatan Nama Gol Pendidikan Riwayat Diklat Kasubbid Pensiun PNS dan Pejabat Negara Denny Hendrik Lumintang, S.Sos NIP. 197405041997031009 III/c S1 Diklat Prajabatan Gol. II Pelaksana 1. Irene Sompotan, SE NIP. 198209222010012007 III/c S1 Diklat Prajabatan 2. Gersom Kawatu NIP. 197606092014081001 II/b SMA -  Diklat Prajabatan - Pelatihan TIK-Kelas Pemrogaman  Web  (oleh Unika De La Salle

## Manado)
Berdasarkan  data  diatas  Pegawai  (personil)  yang  menangani  Pensiun  PNS  pada  Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara pada BKD Provinsi Sulawesi Utara hanya berjumlah 3 orang pegawai. Berdasarkan data jumlah pegawai di sub bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara  tersebut  sangat  kurang  apabila  dibandingkan  dengan  jumlah  pegawai  di  lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara yang akan di proses usulan pensiunnya.
Sarana  dan  prasaran  fisik  merupakan  alat  pendukung  yang  sangat  dibutuhkan, kekurangan  sarana  prasarana  akan  berdampak  pada  ketidakmaksimalan  pencapaian  suatu kebijakan.  Sarana  prasarana  yang  ada  pada  Badan  Kepegawaian  Daerah  Provinsi  Sulawesi Utara guna pelaksanaan penetapan pensiun otomatis berbasis less paper khususnya pada Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara adalah berupa 3 Perangkat Komputer, 2 printer, 1 mesin TIK. Hal ini dinilai belum bisa mengimbangi kebutuhan pemrosesan pensiun, terlebih mulai  dari  pengusulan,  surat  menyurat  terkait  pensiun,  hingga  terbitnya  Surat  Keputusan Pensiun dilakukan oleh Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara.
Adanya  perhatian  yang  tulus  diberikan  bagi  PNS  yang  akan  mengusulkan  proses pensiun otomatis berbasis less paper dengan berupaya memberikan pengertian, pengetahuan, dan pelayanan yang optimal. Secara singkat dapat diartikan sebagai sikap dan perilaku dalam menyelenggarakan pelayanan pensiun otomatis berbasis less paper.
Berdasarkan hasil pengamatan pada pegawai di BKD Provinsi Sulawesi Utara, tingkat loyalitas  dan  kepatuhan  terhadap  aturan  cukup  terlihat  baik,  pegawai  melaksanakan  tugas dengan  baik  dan  mengikuti  sesuai  arahan  pimpinan,  dimana  apa  yang  diperintahkan  oleh Pimpinan dilaksanakan sesuai arahan selama tidak bertentangan dengan aturan dan ketentuan yang berlaku. Hingga saat ini keahlian Pegawai yang ada pada BKD Provinsi Sulawesi Utara hanya  berada  pada  ranah  admnistrasi  perkantoran.  Pegawai  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara tidak memiliki kemampuan teknis dalam melakukan survey lapangan.
Ditinjau  dari  aspek  Pendidikan,  keahlian  pegawai  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  di dominasi  oleh  Sarjana  dan  Magister.  Sedangkan  yang  lainnya  berpendidikan  D3  komputer. Untuk  keahlian  pada  Sub  Bidang  Pensiun  dan  Pejabat  Negara  belum  ada  pelaksana  teknis dengan tingkat Pendidikan keahlian di bidang computer, seharusnya hal ini menjadi perhatian dikarenakan  tugas  pelaksana  teknis  yang  langsung  berhubungan  dengan  Sistem  Pelayanan Aplikasi Kepegawaian dimana perlunya keahlian dalam memaintenance dan mengoperasikan fitur Penetapan Pensiun Otomatis berbasis less paper.
Dilihat dari hasil pengamatan, bahwa tingkat disiplin pegawai dalam rangka kehadiran sudah  cukup  baik  terlebih  khusus  di  masa  pandemi  Covid-19  saat  ini.  dengan  kondisi keterbatasan  ini  perangkat  daerah  Pemprov  Sulut  memanfaatkan  teknologi.  Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara menerapkan kehadiran fisik 25 persen bagi PNS dan THL di kantor
dan  sisanya  bekerja  dari  rumah.  Pemerintah  Provinsi  Sulawesi  Utara  mendorong  agar  bisa mewujudkan sistem yang jauh lebih efisien ketimbang cara konvensional.

## D. KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  penetapan  pensiun  otomatis  berbasis less  paper bagi  Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara belum berjalan dengan optimal karena  belum  terpenuhinya  semua  kriteria  untuk  mengukur  Kualitas  Pelayanan  yaitu Reliability, dimana belum diterapkannya Standar Operasional Prosedur yang berpedoman pada Standar  Operasional  Prosedur  Penetapan  Pensiun  Otomatis  Berbasis Less  Paper. Responsivnees ,  dimana  belum  adanya  mekanisme  terkait  penyelesaian  masalah  yang  sering timbul  dalam  pemrosesan  pensiun  serta  belum  jelasnya  penyelesaian  waktu  terbitnya  Surat Keputusan  Pensiun  serta  lambatnya  penanganan  permasalahan  pensiun.  Selain  itu  bahwa belum  adanya  inovasi  elektronik  layanan  dari  BKD  Provinsi  Sulawesi  Utara  terkait pemrosesan  pensiun  otomatis  berbasis Less  Paper. Assurance dimana  belum  adanya transparansi pelaksanaan penetapan pensiun berbasis Less Paper ditandai dengan tidak adanya informasi yang mumpuni pada website BKD Provinsi Sulawesi Utara dan tidak adanya akses online  terkait  pelayanan  pensiun  otomatis  berbasis Less  Paper. Serta  sosialisasi  mengenai pelaksanaan  PPO Less  Paper belum  sepenuhnya  dipahami  oleh  PNS  yang  akan  memasuki Batas Usia Pensiun terlebih khusus bagi Tenaga Pendidik. Tangible terkait dengan kurangnya personil pelaksana teknis pada Sub Bidang Pensiun PNS dan Pejabat Negara. Emphaty, dimana kurangnya pengetahuan dari pelaksana teknis dalam menguasai penggunaan Sistem Aplikasi Pelayanan  Kepegawaian  (SAPK)  dengan  fitur  Pelayanan  Pensiun  Otomatis  berbasis Less Paper.

## DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman,  A.  (2014). The  Behaviorial  Consequenses  of  Service  Quality .  New  Jersey: Prentince Hall.
Abidin, S. Z. (2016). Kebijakan Publik . Jakarta: Salemba Humanika.
Afifuddin. (2009). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Pustaka Setia. Afifuddin,  &  Saebani,  B.  A.  (2009). Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Bandung:  Pustaka Setia.
Agustino, L. (2017). Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta. Arifin, J.,  &  Fauzi,  A. (2007). Aplikasi Excel  Dalam Aspek Kuantitatif  Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Alex Media Komputindo. Arikunto, S. (2010). Metode Penelitian Kualitatif . Jakarta: Bumi Aksara. Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Gulo, W. (2007). Metodologi Penelitian . Jakarta: Grasindo: Jakarta. Hasibuan, M. S. P. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara. Herman, S. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  32  Tahun  1979  Tentang  Pemberhentian Pegawai Negeri Sipil
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  1  Tahun  1994  Tentang  Perubahan  Atas Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1979 Tentang Pemberhentian Pegawai Negeri Sipil
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri   Sipil
Peraturan  BKN  Nomor  26  Tahun  2013  tentang  Pedoman  Pemberhentian  dan  Pemberian Pensiun  Pegawai  Negeri  Sipil  Yang  Mencapai  Batas  Usia  Pensiun  Yang  Akan Diberhentikan Dalam Pangkat Pembina Tingkat I Golongan Ruang IV/b Ke Bawah.
Peraturan BKN No. 2 Tahun 2018 tentang Pedoman Pemberian Pertimbangan Teknis Pensiun PNS dan Pensiun Janda/Duda PNS.
Surat Kepala Badan Kepegawaian Negara Republik Indonesia No. K.26-30/V.7-3/99 tentang Batas Usia Pensiun PNS.
Surat  Kepala  Badan  Kepegawaian  Negara  Republik  Indonesia  Nomor:  D.26-30/V.79-5/99 Tanggal 14 Juli 2017 Perihal Penetapan Kenaikan Pengkat dan Pensiun Pegawai Negeri Sipil setelah diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  11  Tahun  1969  tentang  Pensiun  Pegawai  Dan Pensiun-Janda/Duda Pegawai.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.