## PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER UNSIQ WONOSOBO
Hidayatus Sibyan a , Bambang Soedijono W.A. b , Amir Fatah Sofyan c a,b,c Magister Teknik Informatika STMIK AMIKOM Yogyakarta a Email: hsibyan@gmail.com INFO ARTIKEL ABSTRAK Riwayat Artikel: Diterima : 2 Juli 2016 Disetujui : 23 Juli 2016 Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  mengenai kualitas  website  Fakultas  Teknik  dan  Ilmu  Komputer  UNSIQ Wonosobo dengan menggunakan pengembangan metode WebQual  yang  mengacu  pada  tiga  dimensi,  website  usability, information  quality  dan  interaction  quality.  Penelitian  ini  juga menggunakan  metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  yang digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna.  Selain itu  untuk  mengetahui  aspek-aspek  apa  saja  yang  perlu  diperbaiki dan  dipertahankan  terhadap  layanan  website,  digunakan  metode Importance Performance Analysis (IPA).
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa semua variabel  kualitas  layanan website berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna  dan  tingkat  intensitas  kunjungan  website  yang  artinya semakin tinggi kualitas layanan, akan semakin tinggi pula tingkat kunjungan  website.  Hasil  analisis  CSI  diperoleh  nilai  indeks kepuasan  pengguna  layanan  website  sebesar  69,00  %. Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  terdapat  beberapa  atribut  yang perlu ditingkatkan kinerjanya guna meningkatkan kualitas layanan website Fastikom UNSIQ.
Kata Kunci:
kualitas website, webqual, CSI, IPA

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Article History
Received : July 2, 2016 Accepted : July 23, 2016 This  study  aims  to  provide  an  overview  of  the  quality  of  the website  Faculty  of  Engineering  and  Computer  Science  UNSIQ Wonosobo  by  using  development  methods  WebQual  referring  to the  three-dimensional,  website  usability,  information  quality  and interaction  quality.  This  study  also  used  a  method  Customer Satisfaction  Index  (CSI),  which  is  used  to  determine  the  level  of user satisfaction. In addition to knowing the aspects of what needs to  be  repaired  and  maintained  the  website  services,  used Importance Performance Analysis (IPA).
From  the  research  that  has  been  made  known  that  all  of  these variables affect the quality of the service website user satisfaction and the level of intensity that website traffic means higher quality of  service,  the  higher  the  level  of  website  visits.  CSI  analysis results  obtained  user  satisfaction index  score  of  69.00%  website.
Based  on  analysis  of  IPA  there  are  some  attributes  that  need  to improve  their  performance  in  order  to  improve  the  quality  of website services Fastikom UNSIQ.
Key Words : website  quality,  webqual,  CSI, IPA

## 1. PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  informasi  yang  cepat menuntut setiap organisasi untuk memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Teknologi informasi kini berkembang  begitu  cepat,  salah  satunya ditandai  dengan  adanya  website.  Saat  ini website telah dimanfaatkan di berbagai bidang, termasuk  dalam  bidang  pendidikan.  Fakultas Teknik  dan  Ilmu  Komputer  (FASTIKOM) sebagai  salah  satu  Fakultas  di  Universitas Sains  Al-Qur’an  (UNSIQ)  yang  merupakan salah satu perguruan tinggi Jawa Tengah yang berlokasi  di  Wonosobo  saat  ini  juga  telah memanfaatkan  teknologi  informasi  berupa website.
Website Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer  UNSIQ  Wonosobo  selama  ini belum  pernah  dilakukan  evaluasi  mengenai kualitas  website  berdasarkan  dari  persepsi pengguna  akhir  atau  pengunjung  website sebagai  umpan  balik  ke  pihak  pengelola website.  Berdasarkan  permasalahan  di  atas, penelitian  ini  mencoba  untuk  mengukur kualitas  website  dari  sisi  kepuasan  pengguna akhir dan keinginan pengunjung website.
Kualitas  website  akan  sangat  berpengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  penggunanya  itu sendiri.  Semakin  tinggi  kualitas  suatu  web, maka  akan  semakin  banyak  pengguna  yang mengakses  website  tersebut  (Budi,  2013). Mengukur  kualitas  website  merupakan  salah satu  langkah  penting  yang  perlu  dilakukan guna  mengembangkan  website  tersebut  agar sesuai  dengan  tujuan  dan  harapan  para penggunanya.
Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  layanan  website  adalah webqual  yang  merupakan  metode  atau  teknik pengukuran  kualitas  website  berdasarkan persepsi  pengguna  akhir.  Dalam  penelitian Asrowardi  (2013)  mengemukan  webqual memiliki  tiga  dimensi  kualitas  yaitu,  pertama kualitas  informasional  (informational  quality), sebagai kualitas konten/isi dari website, kedua kualitas  interaksi  (interaction  quality)  yaitu kualitas  pengalaman  interaksi  pengakses,  dan ketiga  adalah  kesiapan  pakai  situs  (website usability)  yaitu  kualitas  yang  dihubungkan dengan  kesiapan  pakai  dan  desain  suatu  situs. Tiga  elemen  tersebut  digunakan  sebagai instrument  untuk  menilai  kualitas  layanan
suatu situs, khususnya pada situs yang sifatnya memberikan informasi atau informasional.
Pengguna  akan  merasa  terpuaskan  jika persepsi tentang kualitas layanan website yang dirasakan  saat  ini  sesuai  dengan  tingkat harapan pengguna. Tingkat kepuasan pengguna  terhadap  layanan  website  bisa diukur  menggunakan  Customer  Satisfaction Index (CSI). CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan  dengan  memperhatikan  tingkat kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  dan jasa (Maiyanti, 2010).
Dalam  penelitian  ini  juga  akan  dilakukan analisis  Importance  Performance  Analysis (IPA) yang digunakan untuk mencari hubungan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan  melalui  analisis  terhadap  skor  gap atau kesenjangan (Wicaksono, 2012). Sehingga  bisa  diketahui  aspek-aspek  apa  saja yang  perlu  diperbaiki  dan  dipertahankan terhadap layanan website Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer UNSIQ Wonosobo.
2. LANDASAN TEORI
2.1. Webqual Webqual merupakan salah satu metode atau teknik
pengukuran kualitas website berdasarkan  persepsi  pengguna  akhir.  Metode ini  merupakan  pengembangan  dari  servqual yang  disusun  oleh  Parasuraman,  yang  banyak digunakan  sebelumnya  pada  pengukuran kualitas  jasa.  Instrumen  penelitian  pada webqual tersebut dikembangkan dengan metode  quality  function  development  (QFD). Webqual  sudah  mulai  dikembangkan  sejak tahun  1998  dan  telah  mengalami  beberapa iterasi  dalam  penyusunan  dimensi  dan  butir- butir pertanyaannya.
Webqual  4.0  tersebut  disusun  berdasarkan penelitian pada tiga area yaitu:
1. Information  Quality  adalah  mutu  dari  isi yang  terdapat  pada  site,  pantas  tidaknya informasi  untuk  tujuan  pengguna  seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
2. Service  Interaction  Quality  adalah  mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna  ketika  mereka  menyelidiki kedalam  site  lebih  dalam,  yang  terwujud dengan  kepercayaan  dan  empati,  sebagai contoh  isu  dari  keamanan  transaksi  dan informasi, pengantaran produk,
personalisasi  dan  komunikasi  dengan pemilik website.
3. Usability  adalah  mutu  yang  berhubungan dengan rancangan website, sebagai contoh penampilan, kemudahan penggunaan,
navigasi  dan  gambaran  yang  disampaikan kepada  pengguna.  (Barnes  dan  Vidgen 2003 dalam Asrowardi 2013).
2.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI)
merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survey  kepuasan  pelanggan.  CSI  diperlukan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa (Maiyanti, 2010).
Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:
1. Menghitung Weighting Factors (WF) Yaitu  fungsi  dari  media importance score atau  skor  median  tingkat  kepentingan masing-masing  atribut  dalam  bentuk persentase  dari  total  median  importance score atau skor median tingkat kepentingan  untuk  seluruh  atribut  yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS) Yaitu  fungsi  dari  median    satisfaction score  atau  skor  median  tingkat  kepuasan masing-masing  atribut  dikalikan  dengan Weighting  Factors  (WF)  masing-masing atribut.
3. Menghitung  Weighted  Median  Total (WMT)
Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan.
4. Menghitung Customer Satisfaction Index Yaitu  perhitungan  dari  Weighted  Median Total  (WMT)  dibagi  skala  maksimum atau hightest scale dikali 100%.
2.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis  ini  mengaitkan  antara  tingkat kepentingan  (importance)  suatu  atribut  yang dimiliki  obyek  tertentu  dengan  kenyataan (performance)  yang  dirasakan  oleh  pengguna. Untuk  menginterpretasikan  grafik  IPA,  maka grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan  hasil  pengukuran  importance
performance sebagaimana terlihat pada gambar berikut.
Gambar 1. Pembagian Kuadran

## Importance Performance Analysis

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  memberikan  gambaran mengenai  kualitas  website  Fakultas  Teknik dan  Ilmu  Komputer  UNSIQ  Wonosobo dengan  menggunakan  pengembangan  dari metode  WebQual  yang  mengacu  pada  tiga dimensi, website usability, information quality dan  interaction  quality.  Penelitian  ini  juga menggunakan  metode  Customer  Satisfaction Index (CSI), dengan metode ini akan diketahui tingkat kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan website Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer UNSIQ Wonosobo.  Selain  itu  untuk  mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan terhadap layanan website Fakultas  Teknik  dan  Ilmu  Komputer  UNSIQ Wonosobo  digunakan  metode  Importance Performance Analysis (IPA).
Metode pengumpulan data dilakukan dengan  menggunakan  kuesioner  yaitu  suatu metode  pengumpulan  data  dengan  cara menyebarkan  daftar  pertanyaan-pertanyaan kepada  para  responden.  Populasi yang ditetapkan untuk penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer UNSIQ Wonosobo. Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala mempunyai skor penilaian  1-4  dimana  skor  1  untuk  jawaban terendah sampai dengan skor 4 untuk jawaban tertinggi.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Analisis Model SEM
1. Pengembangan Model
Berdasarkan  pada  telaah  pustaka,  baik tinjauan  teoritis  maupun  penelitian  empiris yang  diakui  kualitasnya  tersebut  maka  dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
a) Terdapat  hubungan  yang  positif  antara tingkat usability website dengan kepuasan pengguna website.
b) Terdapat  hubungan  yang  positif  antara tingkat  kualitas  informasi  website  dengan kepuasan pengguna website.
c) Terdapat  hubungan  yang  positif  antara tingkat  kualitas  interaksi  website  dengan kepuasan pengguna website.
d) Terdapat  hubungan  yang  positif  antara tingkat kepuasan pengguna website dengan  tingkat  intensitas  penggunaan website.
Sehingga  berdasarkan  dengan  metode webqual,  didapat  konstruks  dan  indikator konstruks  kualitas  layanan  website  sebagai berikut:
Tabel 2. Konstruk dan Indikator
Konstruk No.  Konstruk Indikator Konstruk Kode 1. Usability (USA) 1. Interaksi pengguna dengan website 2. Loading time 3. Search engine 4. Navigasi utama
5. Label navigasi 6. Perpaduan warna
7. Penggunaa
n font
8. Kesesuaian tema 9. Format  dan desain website USA1 USA2 USA3 USA4 USA5 USA6 USA7
USA8 USA9
2. Information Quality (INFO) 1. Sumber informasi 2. Kesalahan ejaan 3. Informasi yang  tepat waktu 4. Informasi yang INFO1
INFO2
INFO3 INFO4 relevan 5. Judul informasi 6. Format Penyajian informasi INFO5 INFO6 3. Interaction Quality (INTER) 1. Informasi tentang instansi
2. Informasi kontak
3. Kemanan transaksi
4. Keamanan informasi pribadi 5. Keberadaan contact support 6. Keberadaan FAQ INTER1
INTER2
INTER3 INTER4 INTER5 INTER6 4. Satisfaction (SAT) 1. Kinerja website secara keseluruhan 2. Layanan website secara keseluruhan 3. Interaksi pengguna dengan website SAT1
SAT2 SAT3 5. Intensitas Penggunaa n (INTEN)
1. Ketidakbos anan terhadap layanan website 2. Disarankan kepada teman lain 3. Mengunjun gi  kembali website
lebih sering INTEN1 INTEN2 INTEN3
Model awal yang diajukan dalam penelitian ini terlihat pada gambar berikut:
Gambar 2. Model Awal Penelitan
2. Uji Asumsi
a) Ukuran Sample Jumlah  sample  data  pada  penelitian  ini sebanyak  130  data.  Jumlah  tersebut  sudah memenuhi  asumsi  SEM  yang  berada  pada rentang jumlah data yang direkomendasikan, yaitu 100-150 data.
b) Normalitas Data Sebuah  distribusi  dikatakan  normal  jika angka  cr  skewness  atau  angka  crkurtosis ada di antara -2,58 sampai +2,58 (Santoso,
2014). Jika dilihat dari hasil output AMOS
pada tabel Assesment of Normality, terlihat bahwa secara univariate maupun multivariate  semua  data  tidak  ada  data yang  lebih  besar  dari  ±2,58  sehingga  data terdistribusi dengan normal.
c) Outlier Data  outlier  bisa  dilihat  dari  nilai mahalanobis  distance,  p1  dan  p2.  Suatu data  termasuk  outlier  jika  nilai  p1  atau  p2 yang  dihasilkan  bernilai  <0,001  atau  nilai mahalanobis  distance  yang  jauh  berbeda dengan  data  yang  lain  (Dachlan,  2014). Dari  hasil  output  AMOS  pada  tabel mahalanobis distance terlihat nilai p1 atau p2  semua  bernilai  lebih  dari  0,001. Sehingga tidak ada outlier pada data sudah terpenuhi.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
a) Uji Validitas
Pengujian validitas digunakan untuk
menguji  kemampuan  (keakuratan)  suatu
indikator  sehingga  dapat  mewakili  suatu variabel  laten.  Untuk  mengukur  validitas konstruk  dapat  dilihat  dari  nilai  loading factor. Suatu indikator dikatakan valid jika memiliki  nilai  loading  ≥  0,5.  Jika  salah satu indikator memiliki nilai loading < 0,5 maka  indikator  tersebut  harus  dibuang karena  akan  mengindikasikan  bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat (Dachlan, 2014). Pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis model  Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  terhadap  variabel  eksogen  dan endogen. Berdasarkan  hasil  output  AMOS  pada tabel  Standarized  Regression  Weights terlihat  semua  indikator  variabel  laten memiliki  nilai  loading  lebih  dari  0,5 sehingga  merupakan  indikator  yang  valid.
Hasil  validasi  disajikan  dalam  tabel berikut. Tabel 3. Pengujian Validitas Variabel Indikator  Loading Factor Ket Usability USA1 0,673 Valid USA2 0,559 Valid USA3 0,716 Valid USA4 0,644 Valid USA5 0,588 Valid USA6 0,514 Valid USA7 0,672 Valid USA8 0,649 Valid USA9 0,535 Valid Information Quality INFO1 0,569 Valid INFO2 0,648 Valid INFO3 0,646 Valid INFO4 0,600 Valid INFO5 0,707 Valid INFO6 0,814 Valid Interaction Quality INTER1 0,781 Valid INTER2 0,590 Valid INTER3 0,667 Valid INTER4 0,517 Valid INTER5 0,619 Valid INTER6 0,640 Valid Satisfaction  SAT1 0,722 Valid SAT2 0,802 Valid SAT3 0,801 Valid Intensitas INTEN1 0,673 Valid INTEN2 0,559 Valid INTEN3 0,716 Valid
b) Uji Reliabilitas Reliabilitas  adalah  ukuran  konsistensi internal  dari  indikator-indiktor  sebuah variabel  bentukan  yang  menunjukkan derajat  sampai  di  mana  masing-masing indikator  mengidikasikan  sebuah  variabel bentukan  yang  umum.  Ada  dua  cara  yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas  yaitu  construct  reliability  dan average  variance  extracted.  Cut-off  value dari  construct  reliability  minimum  0,70 sedangkan cut-off value variance extracted minimal 0,50 (Suliyanto, 2011). Hasil  uji  reliiabilitas  construct  reliability dan  variance  extracted  dapat  disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 4. construct reliability dan variance
extracted Variabel Construct Reliability (CR) Average Variance Extracted (AVE) Usability 0,83 0,51 Information 0,81 0,50 Interaction 0,83 0,55 Satisfaction 0,87 0,71 Intensitas 0,91 0,82
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai  construct  reliability  ≥0,7.  Sehingga bisa  dikatakan  bahwa  masing-masing variabel  laten  memiliki  reliabilitas  yang cukup baik.
4. Uji Kriteria Goodness of Fit Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap  kesesuaian  model  melalui  telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit yang telah  diuraikan  sebelumnya.  Model  penelitian yang diuji kriteria goodness of fit terlihat pada gambar berikut.
Gambar 3. Model Pengujian Kriteria Goodness of Fit
Gambar  di  atas  menunjukkan  hasil  analisis yang ditampilkan pada output AMOS kemudian dibandingkan dengan kriteria cut off value yang tersaji dalam pada tabel berikut.
Tabel 5. Hasil analisis goodness of fit
Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Penelitian Evaluasi Model X 2 -Chi Square Diharap kan Kecil 230,842 Significance Probability ≥ 0,05 0,869 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,000 Baik GFI ≥ 0,90 0,895 Marginal CMIN/DF ≤ 2,00 0,902 Baik TLI ≥ 0,95 1,022 Baik CFI ≥ 0,95 1,000 Baik
Berdasarkan hasil pengujian goodness of fit seperti  yang  terlihat  pada  tabel  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  model  dinyatakan  fit sehingga  bisa  dilakukan  langkah  selanjutnya, yaitu pengujian hipotesis.
5. Uji Hipotesis
Setelah  kriteria  goodness  of  fit  sudah terpenuhi,  maka  langkah  selanjutnya  adalah pengujian  hipotesis  untuk  melihat  apakah  ada hubungan  yang  signifikan  dan  erat  antara variabel independen dengan variabel dependen. Untuk uji signifikansi parameter ini bisa  dilihat  pada  nilai  critical  ratio  (C.R.) beserta  p-value.  Jika  p-value  yang  dihasilkan
lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  (0,05),  maka hipotesis  diterima.  Pengujian  hipotesis  juga dapat  dilakukan  menggunakan  nilai  critical ratio  (C.R).  jika  CR  >  1,96  maka  hipotesis dapat diterima (Dachlan, 2014).
Hubungan  antar  konstruk  dalam  hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights pada tabel berikut.
Tabel 6. Regression Weights Estimate S.E. C.R.  P Label SATISFACTION  <--- USABILITY ,518 ,153 3,376  *** SATISFACTION  <--- INFORMATION ,681 ,194 3,507  *** SATISFACTION  <--- INTERACTION ,848 ,228 3,719  *** INTENSITAS <--- SATISFACTION ,459 ,071 6,439  ***
a) Hipotesis hubungan konstruk USABILITY dengan SATISFACTION Angka  p  adalah  ***  yang  artinya  lebih kecil  dari  0,  angka  ini  berada  di  bawah 0,05.  Sedangkan  nilai  C.R.  adalah  3,376. Nilai ini berada di atas 1,96. Sehingga ada hubungan  yang  signifikan  antara  usability dengan satisfaction
b) Hipotesis hubungan konstruk INFORMATIION dengan SATISFACTION
Angka  p  adalah  ***,  angka  ini  berada  di bawah  0,05.  Sedangkan  nilai  C.R.  adalah 3,507.  Nilai  ini  berada  di  atas  1,96. Sehingga  ada  hubungan  yang  signifikan antara kualitas informasi dengan satisfaction c) Hipotesis hubungan konstruk INTERACTION dengan SATISFACTION
Angka  p  adalah  ***  yang  artinya  lebih kecil  dari  0,  angka  ini  berada  di  bawah 0,05.  Sedangkan  nilai  C.R.  adalah  3,719. Nilai ini berada di atas 1,96. Sehingga ada hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas interaksi dengan satisfaction.
d) Hipotesis hubungan konstruk
SATISFACTION dengan INTENSITAS Angka  p  adalah  ***  yang  artinya  lebih kecil  dari  0,  angka  ini  berada  di  bawah 0,05.  Sedangkan  nilai  C.R.  adalah  6,439. Nilai ini berada di atas 1,96. Sehingga ada hubungan yang signifikan antara satisfaction dengan intensitas
Dengan  demikian  hasil  uji  hipotesis  dapat disimpulkan  semua  hipotesis  dapat  diterima sesuai  dengan  yang  disajikan  dalam  tabel  di bawah ini.
Tabel 7. Kesimpulan Hipotesis Hipotesis Hasil Uji H1 Terdapat  hubungan  yang positif antara usability dengan kepuasan pengguna. Diterima H2 Terdapat  hubungan  yang positif antara kualitas informasi  dengan  kepuasan pengguna. Diterima H3 Terdapat  hubungan  yang positif antara kualitas interaksi  dengan  kepuasan pengguna. Diterima H4 Terdapat  hubungan  yang positif antara tingkat kepuasan  pengguna  dengan tingkat intensitas penggunaan website. Diterima 4.2. Analisis  Customer  Satisfaction  Index (CSI)
Pengukuran  Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dilakukan  untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan/  pengguna  dan  dijadikan  acuan dalam  menentukan  sasaran-sasaran  di  masa yang  akan  datang.  Tanpa  adanya  CSI,  kecil kemungkinan bagi manajemen dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan
pengguna. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

## Tabel 8. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Atri- but Skor Ting- kat Kepen- tingan Weight- ing Factor (WF) Skor Ting- kat Kiner- ja Weight- ed Score (WS) 1 3,34 0,048 2,80 0,134 2 3,33 0,048 2,70 0,129 3 3,43 0,049 2,77 0,136 4 3,39 0,049 2,78 0,135 5 3,35 0,048 2,81 0,135 6 3,29 0,047 2,69 0,127 7 3,25 0,047 2,78 0,130 8 3,38 0,048 2,78 0,134 9 3,28 0,047 2,82 0,132 10 3,42 0,049 2,77 0,136 11 3,26 0,047 2,80 0,131 12 3,37 0,048 2,67 0,129 13 3,42 0,049 2,80 0,137 14 3,22 0,046 2,77 0,128 15 3,27 0,047 2,71 0,127 16 3,28 0,047 2,77 0,130 17 3,31 0,047 2,80 0,133 18 3,29 0,047 2,78 0,131 19 3,36 0,048 2,83 0,136 20 3,23 0,046 2,73 0,126 21 3,38 0,048 2,62 0,127 Total  69,88 1,00 57,96 2,76 Customer Satisfaction Index (CSI) 69,00
Berdasarkan hasil  analisis  di  atas  diperoleh nilai  indeks  kepuasan  pengguna  layanan website  sebesar  69,00  persen.  Nilai  tersebut berada  pada  range  66-80  berdasarkan  range indeks  kepuasan  pengguna  pada  kriteria “Puas”, tetapi dirasakan masih belum maksimal secara keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih tinggi lagi di masa  yang  akan  datang,  maka  pengelola website  harus  memperbaiki  kinerja  layanan website yang belum memuaskan pengguna.
4.3. Analisis
Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran Importance Performance
Analysis  (IPA)  didasarkan  pada  nilai  rata-rata dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja website.  Untuk  mengetahui  secara  jelas penempatan  dari  21  atribut  kualitas  layanan website yang telah dianalisa tersebut, maka 21 atribut  tersebut  akan  dikelompokkan  menjadi empat kuadran.

## Gambar 4. Diagram Kartesius
Importance Performance Analysis (IPA)

## 4.4. Rekomendasi
Berdasarkan  hasil  penelitan  yang  telah dilakukan,  maka  dapat  diberikan  beberapa rekomendasi  sesuai  dengan  dimensi  webqual agar  kualitas  website  bisa  ditingkatkan menjadi lebih baik.
1. Usability
Usability  berkaitan  dengan  desain  website dan kesiapan pakai website, yang meliputi: kemudahan  pemakaian,  navigasi  dan tampilan. Berdasarkan hasil analisis Importance  Performance  Analysis  (IPA), atribut usability yang berada pada kuadran I  adalah  atribut  loading  time  website. Atribut  ini  dirasa  sangat  penting  bagi pengguna,  namun  kinerjanya  dirasa  masih kurang  sehingga  perlu  adanya  perbaikan terkait  dengan  atribut  ini.  Ada  beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kecepatan website, diantaranya: server respon, ukuran/size  website  yang  terlalu  besar. Kecepatan  website  yang  dipengaruhi  oleh server  diantaranya  dikarenakan  jarak antara  server  dan  pengguna,  sumber daya/spesifikasi server yang kurang,
kecepatan  internet  server  yang  tidak memadai,  atau  server  dalam  maintenance. Hal  yang  bisa  dilakukan  untuk  mengatasi ukuran/size  yang  terlalu  besar  adalah dengan  menggunakan  metode  HTTP
Compression yaitu cara untuk mempercepat website dengan mengkompres semua elemen website yang di  requets  kemudian  dikirimkan  ke browser. Dengan metode ini, ukuran setiap file  dapat  diperkecil  samapi  setengah  dari ukuran asli, sehingga mengurangi bandwidth yang dibutuhkan dan mempercepat proses pengiriman.
Atribut  lain  yang  memiliki  nilai  di  bawah rata-rata  adalah  perpaduan  warna  website. Saran  yang  diberikan  adalah  dengan mengganti  perpaduan  warna  website  yang tepat dan sesuai agar website menjadi lebih menarik  dan  pengguna  tidak  merasa  cepat bosan dengan website.
2. Kualitas Informasi
Kualitas Informasi adalah sejauh mana informasi secara konsisten dapat
memenuhi  persyaratan  dan  harapan  semua orang yang membutuhkan informasi tersebut.  Kualitas  dari  suatu  informasi tergantung dari tiga hal, yaitu akurat, tepat waktu dan relevan. Atribut tepat waktu (up to date) menduduki kuadran I yang artinya pengguna  menganggap  informasi  yang tepat  waktu  (up  to  date)  adalah  hal  yang sangat  penting  dalam  sebuah  website. Namun  kondisi  yang  dirasakan  saat  ini masih  kurang,  sehingga  persepsi  yang dirasakan pengguna saat ini akan informasi yang  selalu  up  to  date  dari  website Fastikom  tidak  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pengguna  selama  ini.  Hal ini  perlu  menjadi  perhatian  khusus  bagi pengelola website agar informasi-informasi yang  diberikan  dalam  website  selalu  tepat waktu  dan  up  to  date  sehingga  harapan pengguna dapat terpenuhi.
Sedangkan atribut format penyajian memiliki  nilai  di  bawah rata-rata  sehingga perlu  juga  menjadi  perhatian.  Penyajian suatu  informasi  dalam  website  bisa disajikan  dalam  bentuk  tulisan/teks,  tabel, gambar, foto, audio, video. Dalam menyajikan  suatu  informasi  haruslah diperhatikan  format  yang  tepat  dan  sesuai
kebutuhan  agar  informasi  dapat  diterima oleh  pengguna  dengan  mudah.  Untuk  itu website  haruslah  bisa  mendukung  semua format penyajian tersebut.
3. Kualitas Interaksi
Kualitas  Interaksi  adalah  kualitas  interaksi yang dialami pengguna selama berinteraksi mendalam dengan website tersebut. Kualitas  layanan  interaksi  tergantung  dari kepercayaan  pengguna  terhadap  website dan rasa empati pengelola website terhadap pengguna. Kepercayaan pengguna  terhadap  website  terjadi  jika website  bebas  dari  resiko  atas  pertukaran informasi  personal dan atas transaksi  yang dilakukan.  Berdasarkan  hasil  penelitian yang  dilakukan,  rasa  percaya  pengguna terhadap  keamanan  data  pribadi  dan keamanan  transaksi  memiliki  nilai  yang lebih  tinggi  dari  rata-rata.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  website  Fastikom UNSIQ dapat dipercaya oleh para penggunanya.
Sedangkan  rasa  empati  pengelola  website terhadap  pengguna  website  bisa  diukur dari sejauh mana komunikasi dibuat sesuai dengan preferensi pengguna dan kesadaran pengelola website atas  kebutuhan personal pengguna  website.  Interaksi  ini  bisa dibangun  melalui  kemudahan  komunikasi yang  diberikan.  Berdasarkan  analisis  IPA, ketersediaan  FAQ  (Frequently  Asked Questions)  masuk  dalam  kuadran  I,  yang berarti keberadaan FAQ ini menjadi sangat penting  bagi  para  pengguna.  Untuk  itu perlu  adanya  FAQ  dalam  website  yang memuat semua pertanyaan-pertanyaan beserta jawabannya yang sering ditanyakan oleh pengguna sehingga mereka tidak akan kesulitan  jika  ada  sesuatu  hal  yang  masih bingung  karena  jawaban  sudah  tersedia dalam FAQ.
Selain  itu  contact  support  juga  harus menjadi  perhatian  karena  atribut  ini memiliki  nilai  di  bawah  rata-rata.  Contact support  haruslah  selalu  tersedia  dalam website  agar  pengguna  bisa  mudah  untuk menghubungi  dan  segera  mendapatkan jawaban yang cepat.

## 5. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  rangkaian  kegiatan  penelitian yang  telah  dilakukan,  dapat  disimpulkan  hal- hal sebagai berikut:
1. Hasil  uji  hipotesis  Structural  Equation Modeling (SEM) terhadap variabel- variabel kualitas layanan website diketahui bahwa  kualitas  layanan  website  memiliki pengaruh terhadap tingkat intensitas kunjungan website. Hal ini bererti semakin tinggi  kualitas  layanan  website,  maka semakin  meningkat  pula  kepuasan  dan intensitas pengguna menggunakan kembali layanan website tersebut.
2. Hasil  Customer  Satisfaction  Index  (CSI) sebesar 69,00% yang menunjukkan kualitas  layanan  website  cukup  baik. Namun  dirasakan  masih  belum  maksimal secara keseluruhan, sehingga perlu adanya perbaikan  terhadap  atribut  layanan  yang dirasa masih belum memuaskan pengguna.
3. Hasil  analisis  Imprtance  Performance Analysis  (IPA)  menunjukkan  beberapa atribut  kualitas  layanan  website  Fastikom UNSIQ  yang  perlu  diperhatikan  dan  perlu untuk dilakukan perbaikan sehingga diberikan saran/ rekomendasi untuk pengelola,  diantaranya  atribut  kemudahan menemukan informasi, kemudahan navigasi, informasi tepat waktu serta ruang untuk komunitas.
5.2. Saran
1. Untuk  meningkatkan  kualitas  layanan website Fastikom UNSIQ,  pengelola sebaiknya  segera  memperbaiki  atribut- atribut yang masih kurang dan mempertahankan  atribut  yang  sudah  baik, lebih-lebih bisa ditingkatkan lagi.
Sehingga  kualitas  website  akan  menjadi lebih baik.
2. Dalam  penelitian  selanjutnya,  atribut  bisa dikembangkan lagi dengan metode/framework yang lain untuk mengukur dan mengevaluasi kualitaslayanan  website  yang  sekiranya belum ter cover dalam penelitian ini.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Ahsania;  Budiarti  A.;  Fidiana.  Kualitas Layanan Situs STIESIA dalam Membangun
Kepuasan  dan  Komitmen  Terhadap  Situs (Website)  STIESIA,  Jurnal  Akuntansi Manajemen  Bisnis  dan  Sektor  Publik (JAMBSP), Vol.7 No.1, Oktober 2010. Asrowardi, I. 2013. Rancang Bangun Penilaian Kualitas  Website  Untuk  Mengukur  Gap Kualitas  Antara  Harapan  Dan  Persepsi Pengguna  (Studi  Kasus  Analisa  GAP Kualitas  di  Website  www.polinela.ac.id). Masters thesis, Diponegoro University.
Barnes,  Stuart  J  and Richard  T  Vidgen.  2000.
WebQual:  An  Exploration  of  Web  Site Quality: Proceedings of the Eight European Conference  on  Information  System.  Vol 1.p. 298-305. Vienna. July.
Budi,  R.F.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Web
Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Penggunaan Google  Scholar  (Studi  Pada  Mahasiswa Unair Sebagai Penunjang Kegiatan
Akademis), Jurnal Libri-Net, Vol. 2, No. 1, Published: 2013-01. Dachlan,  Usman.  2014.  Panduan  Lengkap Structural Equation Modeling-Tingkat
Dasar. Lentera Ilmu. Semarang. Destiniar; Irwansyah, Dedi; Tomhart, Ferdian; Aliansyah, Reska; Syapriadi; Indra, Yayang.  2012.  Analisis  Website  Badan Teknologi Nuklir Nasional (Batan) Bandung. Laporan Praktek Kerja Lapangan. Universitas Bina Darma. Farida, FI. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Kereta Api  Ekspres  Pakuan  Jabodetabek  (Studi Kasus  Kereta  Api  Ekspres  Pakuan  Bogor- Jakarta). Skripsi. Institut Pertanian Bogor.
Hartanto,  MCB.  2015.  Pengaruh  Motivasi Penggunaan  Media  Terhadap  eWOM  Pada Pengguna  Situs  Jejaring  Sosial  Face  di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Vol. 4 No. 2. Hasibuan,  Zainal  A.  2007.  Metodologi Penelitian Pada Bidang Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi. Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia, Jakarta. Maiyanti, S. I., Irmeilyana, I., & Verawaty, V. 2010.  Aplied  Customer  Satisfaction  Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction  Level  of  Sriwijaya  University Library Services.
Mustafa,  EQ,  Zainal,  EQ  dan  Wijaya,  Tony.
2012.  Panduan  Teknik  Statistik  SEM  &
PLS  dengan  SPSS  AMOS.  Yogyakarta:
Cahaya Atma Pustaka. Nasution,  M.;  Mudjahidin,  2013,  Analisis Kualitas Layanan Website Kantor Pelayanan  Perbendaharaan  Negara  (KPPN) Surabaya  I  dengan  Metode  WebQUal, Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 2-4 Desember 2013.
Noor, J. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi,
Tesis,  Disertasi,  dan  Karya  Ilmiah,  Edisi Pertama.  Kencana  Prenada  Media  Group.
Jakarta.
Prijanto,  B.,  &  Sari,  A.  R.  2011.  Analisis
Tingkat Kepuasan Mahasiswa Atas Layanan  Akademik  Berbasis  Web  (studi Kasus: Studentsite Universitas
Gunadarma),  Konferensi  Nasional  Sistem Informasi.
Ranti M., JA. 2013. Pengaruh Kualitas Sistem Informasi  dan  Kualitas  Informasi  Terhadap Kepuassan  Pengguna  Sistem  Informasi Akuntansi.  Skripsi.  Universitas  Sumatera Utara.
Saidani,  Basrah;  Arifin,  Samsul.  2012.
Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen dan  Minat  Beli  Pada  Ranch  Market.  Jurnal Riset  Manajemen  Sains  Indonesia  (JRMSI) Vol. 3 No. 1.
Sanjaya,  I.,  2012,  Pengukuran  Kualitas Layanan  Website  Kementrian  Kominfo dengan  Menggunakan  Metode  WebQual 4.0.,  Jurnal  Penelitian  IPTEK-KOM,  Vol. 14 No.1, Juni 2012.
Santoso,  Singgih.  2014.  Konsep  Dasar  dan
Aplikasi  SEM  dengan  AMOS  22.  PT  Elex Media Komputindo. Jakarta Suliyanto.  2011.  Ekonometrika  Terapan-Teori dan Aplikasi dengan SPSS-Ed.I. Yogyakarta: ANDI.
Wicaksono,  B.L.;  Susanto,  A.;  Winarno,
W.W.,  2012,  Evaluasi  Kualitas  Layanan Website  Pusdiklat  BPK  RI  Menggunakan Metode  WebQual  Modifikasian.  Media Ekonomi  &  Teknologi  Informasi,  Vol.19 No.1, Maret 2012.