## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN WORD OF  MOUTH MELALUI MINAT TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM  MENGGUNAKAN
E-BANKING PADA BANK BNI

## Eka Dyah Setyaningsih
Program Studi Akuntansi Akademi Manajemen Keuangan BSI Jakarta eka.edy@bsi.ac.id

## Abstract
Electronic banking is a prayer One means of Banking to review financial transactions facilitate  kita  hearts.  The  Purpose  Of  The  study  is  to  review  Test  how  influence  Of SERVICE QUALITY And word of mouth through the use of Decision Against Interests e- banking of Bank BNI. Sample Research Singer WITH using 330 respondents and is the object  of  research  Namely  Bank  e-banking  users  BNI.  The  sampling  technique  used snowball sampling. Research models using Structural Equation Modelling (SEM) WITH QUALITY OF SERVICE (X1) And the word of mouth communication (X2) as well as the free variable interest (Y1) and Decree (Y2) as a variable prepaid NOT free. Processing of  the  findings  of  statistical  tools  AMOS.  The  results  of  his  research  is  QUALITY SERVICE  WITH  positive  effect  Decision  Against  Customers  using  e-banking  hearts Correlation  Values  for  0,206    and  the  communication  of  positive  word  of  mouth influence the Customer Decision Against WITH Correlation Value for 0,208
Keywords: quality of service, word of mouth, customer interest, customer's decision

## Abstrak
Electronic  banking merupakan  salah  satu  sarana    perbankan  untuk  memudahkan  kita dalam  bertransaksi  keuangan.  Tujuan  dari  penelitian  adalah  untuk  menguji  seberapa pengaruh  dari  kualitas  layanan  dan word  of  mouth melalui  minat    terhadap  keputusan penggunan  e-banking  Bank  BNI.  Sampel  penelitian  ini  dengan  menggunakan  330 responden  dan  objek  penelitiannya  yaitu  pengguna  e-banking  bank  BNI.  Teknik sampling yang digunakan snowball sampling. Penelitian menggunakan model Structural Equation  Modelling (SEM)  dengan  kualitas  layanan  (X1)  dan word  of  mouth (  X2) sebagai  variabel  bebas  serta  minat  (Y1)  dan  keputusan  (Y2)  sebagai  variabel  tidak bebas.  Dari  hasil  pengolahan  alat  statistik  AMOS.  Hasil  penelitiannya  adalah  kualitas layanan  berpengaruh    positif  terhadap  keputusan  nasabah  dalam  menggunakan  e- banking  dengan  nilai  korelasi  sebesar  0,206  dan word  of  mouth berpengaruh  positif terhadap keputusan nasabah dengan nilai korelasi  sebesar  0,208
Kata Kunci : kualitas layanan, word of mouth , minat nasabah, keputusan nasabah

## PENDAHULUAN
E-banking  memberikan  pelayanan prima tanpa batas waktu dan ruang untuk mempermudah  transaksi  serta  mengu-
rangi  beban  kerja  perbankan  untuk  me- ningkatkan  mutu  layanan  berbasis  tek- nologi  dan  informasi.  Dalam  upaya memenuhi perkembangan teknologi infor- masi  yang  serba  cepat  maka    layanan
perbankan    dari  tahun  ke  tahun  semakin bersaing  antara  satu  bank  dengan  bank lainnya,  maka  sudah  sewajarnya  setiap bank berlomba-lomba untuk memperbaiki kualitas  layanan  yang  didukung  dengan word  of    mouth sebagai serta  menjadikan word  of  mouth melalui  minat  nasabah untuk  mengambil  keputusan  dalam  peng- gunaan  e-banking.    Adapun  manfaat  dan keunggulan e-  banking BNI  yaitu  dapat diakses  melaui  PC/laptop  dan  hand- phone/smartphone, dapat melakukan tran- sfer dana dengan limit transaksi hingga 1 milyard  1  hari,  multi  transfer,  transwe terjadwal  dan  berulang,  dapat  melakukan pembukaan  rekening  Taplus,  Deposito  & Tappenas),  memiliki  2  otoritasi  transaksi finasnsial  e-secure  atau  BNI  m-secure, menggunakan  3  otorisasi  saat  melakukan login  ke  BNI  internet  banking  yaitu USER  ID,  Password,  Capctha,  dapat membuat perencanaan keuangan, meman- tau  grafik  cash  flow,  melakukan  transfer rekening BNI antar mata uang yang sama maupun  dari  USD/SGD  ke  IDR,  notifi- kasi    transaksi  dapat  berupa  email  dan SMS.  Maka  menurut  Sharma(2011)  e- banking  adalah  sarana  strategi  baru  pada sektor  perbankan  global  untuk  menarik nasabah  dan  meningkatkan  kepuasan  na- sabah  dibidang  pelayanan  jasa  keuangan. E-banking  memiliki  dua  jenis  yaitu berbasis  konvensional  channel  (ATM, EDC,  ATM  Non  Tunai,  CDM)  dan  e- banking  berbasis  personal  channel  atau perangkat  piranti  bertransaksi  yang  dimi- liki  individu  nasabah  ( Internet  Banking dan  Mobile  Banking ).  Kemajuan  pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat  lunak,  sistem  host  to  host, sistem  jaringan  dan  komunikasi  data memberikan  dampak  yang  luar  biasa kepada  jasa  perbankan  secara  elektronik menurut Maryanto (2011). Menurut Beck (2011)  telah  terjadi  perubahan  atau  lebih tepatnya  penguatan    fungsi  lembaga  ke- uangan  diera  interney  lebih  difokuskan pada  kebutuhan  reputasi  di  bisnis  ke-
uangan,  kebutuhan  akan  dana  besar  dan distribusi  produk  keuangan.  Hasil  survei menurut  The  Fed  (2004)  yaitu  menun- jukkan  faktor  kesediaan  layanan  e- banking  yang  24  jam  menjadi  faktor penting  lainnya.  Aspek  faktor  lainnya menjadi  penghambat  adalah  keamanan dan  kerahasiaan  layanan  e-banking. Kemajuan  teknologi  semakin  pesat  maka terdapat internet banking sebagai fasilitas mudah  untuk  para  nasabah  dalam  mela- kukan  transaksi  harian.  Internet  banking diatur  oleh  pemerintah  pada  Peraturan Bank  Indonesia  No  5/8/PBI/2003  tanggal 19  Mei  2003  Penerapan  manajemen resiko  bagi  bank  umum  pada  aktivitas internet banking.
Secara  kualitas  layanan  dalam penggunaan  e-banking  dapat  dilihat  dari beberapa kelengkapan fitur yang tersedia. Wayckof dalam Tjiptono(2007) menjelas- kan  bahwa  kualitas  jasa  pelayanan  bank adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharap- kan  nasabah  dan  pengendalian  atas  ting- kat  keunggulan  yang  diharapkan  nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasa- bah,  dengan  kata  lain  ada  2  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  pelayanan bank  yaitu  nasabah  ( Expectation )  dan kinerja  bank  yang  dirasakan  nasabah ( performance ). Dimensi kualitas jasa me- nurut  Pasasuraman  dkk  dalam  Zeithaml (2003)  adalah:  (1)  Bukti  langsung ( tangibles ),  meliputi  fasilitas  fisik,  per- lengkapan,  pegawai  dan  sarana  komu- nikasi; (2) Kehandalan ( reliability ), yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan;  (3)  Daya  tanggap  ( respon- seveness ),  yaitu  keinginan  para  staff untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  tanggap; (4)  Jaminan  ( assurance )  mencakup  pe- ngetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staff,  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau keragu-raguan;  (5)  Empati (empathy) ,
meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  pe- rhatian pribadi dan memahami kebutuhan para  pelanggan.  Penelitian  sejenis  me- ngenai  kualitas  layanan  adalah  penelitian Ruyter,  et  all(1996)  menjelaskan  tentang kualitas  layanan  yang    baik  mendorong minat  beli  konsumen.  Mowen  (1995) menjelaskan  bahwa  kualitas  kinerja  la- yanan  merupakan  suatu  proses  evaluasi menyeluruh konsumen  mengenai kesem- purnaan kinerja layanan.
Word  of  mouth menurut  Love- lock,et,al  (2011)  merupakan  berita  mulut ke  mulut,  rekomendasi  dari  pelanggan lain  biasanya  dianggap  lebih  percaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari  perusahaan  dan  dapat  sangat  mem- pengaruhi  keputusan  orang  lain  untuk menggunakan  (atau  menghindari)  suatu jasa.  Berikut  ini  elemen-elemen word  of mouth menurut  Andy  (2009)  yaitu  :
(1) Talkers yaitu  pertama  dalam  elemen ini kita harus tahu siapa pembicara dalam hal  ini  pembicara  adalah  konsumen  kita yang  telah  mengkomsumsi  produk  atau jasa yang telah diberikan,terkadang orang lain  cenderung  dalam  memilih  atau memutuskan  suatu  produk  tergantung kepada  konsumen  yang  telah  ber- pengalaman  menggunakan  produk  atau jasa  tersebut  atau  biasa  disebut  refeeral pihak  yang  merekomendasikan  suatu produk jasa; (2) Topics yaitu adanya suatu word  of  mouth  karena  tercipta  suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara  mengenai  produk  atau  jasa, seperti  halnya  pelayanan  yang  diberikan, karena  produk  kita  mempunyai  keung- gulan  tersendiri,  tentang  perusahaan  kita lokasi  yang  strategis;  (3) Tools yaitu setelah kita mengetahui pesan atau perihal yang  membuat  mereka  berbicara  menge- nai  produk  atau  jasa  tersebut  dibutuhkan suatu  alat  untuk  membantu  agar  pesan tersebut  dapat  berjalan  seperti  website game  yang  diciptakan  untuk  orang-orang bermain,  contoh  produk  gratis,  postcards,
brosur, spanduk, melalui iklan diradio apa saja alat yang bisa membuat orang mudah membicarakan  atau  menularkan  produk anda  kepada  temannya;  (4) Taking  part atau  partisipasi  perusahaan  yaitu  suatu partisipasi  perusahaan  seperti  halnya  da- lam  menanggapi  respon  pertanyaan- pertanyaan  mengenai  produk  atau  jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan  secara  lebih  jelas  dan terperinci  mengenai  produk  atau  jasa tersebut  melakukan  follow  up  ke  calon konsumen  sehingga  mereka  melakukan suatu  proses  pengambilan  keputusan;  (5) Tracking atau  pengawasan  akan  hasil WOM  marketing  perusahaan  setelah suatu  alat  tersebut  berguna  dalam  proses word  of  mouth  dan  perusahan  pun  cepat tanggap  dalam  merespon  calon  kon- sumen, perlu pula pengawasan akan word of  mouth  yang  telah  ada  tersebut  yaitu dengan melihat hasil seperti  dalam kotak saran sehingga terdapat informasi banyaknya  word  of  mouth  positif  atau word  of  mouth  negatif  dari  para konsumen. Berdasarkan penelitian sejenis yang  dilakukan  Sriwardaningsih  Enggal (2011)  terdapat  tiga  dimensi word  of mouth , yaitu : (1)Berbicara (Talking) yaitu kemampuan  konsumen  dalam  mem- bicarakan  hal-hal  positif  tentang  kualitas pelayananperusahaan  kepada  orang  lain; (2) Promosi (Promoting) yaitu rekomen- dasi  jasa  perusahaan  kepada  orang  lain. (3)Penjualan (Selling) yaitu  dorongan terhadap  teman  untuk  melakukan  pem- belian  terhadap  jasa  Perusahaan.  Selain itu  hasil  penelitian  sejenis  dapat  dilihat menurut  Ali  Hasan  (2013)  dalam  Bisnis, model word of mouth marketing merupakan upaya mengantarkan- menyampaikan  pesagmaan  bisnis  kepada orang  lain,  keluarga,  teman  dan  mitra bisnis,  khususnya  target  pasar  (offline), agar  mereka  dapat  mengetahui  keung- gulan  produk  ditengah  tawaran  produk saingan  yang  semakin  beragam.  Pelang- gan  yang  memiliki  loyalitas  terhadap
produk  akan  bersedia  bercerita  hal-hal baik  (positive,  word  of  mouth)  tentang perusahaan  dan  produknya  kepada  orang lain  teman  dan  keluarga  yang  jauh/lebih persuasif dibanding iklan.
Minat  beli  merupakan  tahap  kecen- derungan  responden  untuk  bertindak sebelum  keputusan  membeli  benar-benar dilaksanakan  menurut  Kinnear  &  Taylor (1995  dalam  Bachriansyah,  2011).  Hal yang  dinamakan “The  Buying  Process ” (Proses  Pembelian)  meliputi  :  (1) Need (kebutuhan)  proses  pembelian  berawal dari  adanya  kebutuhan  yang  tak  harus dipenuhi  atau  kebutuhan  yang  muncul pada  saat  itu  dan  memotivasi  untuk melakukan  pembelian;  (2) Recognition (pengenalan),  kebutuhan  belum  cukup untuk  merangsang  terjadinya  pembelian karena  mengenali  kebutuhan  itu  sendiri untuk  dapat  menetapkan  sesuatu  meme- nuhinya;  (3) Search (pencarian)  meru- pakan bagian aktif dalam pembelian yaitu mencari  jalan  untuk  megisi  kebutuhan tersebut;  (4) Evaluation (evaluasi),  suatu prroses  untuk  mempelajari  semua  yang didapat  selama  proses  pencarian  dan mengembangkan  beberapa  pilihan;  (5) Decision (keputusan),  langkah  terakhir dari  suatu  proses  pembelian  untuk  me- ngambil keputusan berdasarkan informasi yang  diterima.  Lima  the  buying  process memberikan  suatu  informasi  persuasif yang  spesifik  untuk  mempengaruhinya. Selain  itu  minat  nasabah  merupakan minat  yang  diperoleh  dari  suatu  proses belajar  dan  proses  pemikiran  yang  mem- bentuk  suatu  persepsi,  yang  terdiri  dari pencarian informasi, kemauan memahami produk, keinginan mencoba produk, daya tarik, kemantapan membeli, sesuai kebutuhan.  Selain  itu  minat  beli  yang dikemukakan  oleh  Mackay  (2001)  terdiri dari:  (1)Pencarian  informasi  lanjut,  Hal ini  diwujudkan  dengan  upaya  konsumen untuk  mendapatkan  informasi  secara lebih  lengkap  tentang  produk  tertentu lewat  kunjungan  ke  website  tersebut;
(2)Kemauan  untuk  memahami  produk, dimaksudkan  sebagai  sikap  positif  yang ditunjukan oleh konsumen apabila diperkenalkan pada sebuah produk terbaru;  (3)  Keinginan  untuk  mencoba produk  yaitu  meminjam  produk  (barang) dari temannya sebelum ia membeli untuk mendapatkan pengalaman; (4) Kunjungan ke  website,untuk  melakukan  pencarian informasi;  (5)  Kemantapan  membeli;  (6) Sesuai kebutuhan. Hasil penelitian sejenis menurut  Suci  (2013)  menjelaskan  bahwa kontrol perilaku persepsi tidak berpengaruh minat individu dalam menggunakan mobile banking. Keputusan nasabah menurut Supranto (2007) adalah  intervensi antara strategi pasar (seperti dipraktekkan dalam bauran  pemasaran)  yang  artinya  hasil ( outcome ) dari strategi pemasaran perusa- haan ditentukan oleh interaksinya dengan proses  keputusan  konsumen.  Produk mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dan ini merupakan pemecahan terbaik  yang  tersedia  maka  langsung membelinya  dan  menjadi  puas  dengan produk  yang  dibelinya.  Sunarto  (2004) mengemukakan  tipe-tipe  pelaku  membeli berdasarkan  tingkat  keterlibatan  pembeli dan  tingkat  perbedaan  diantara  berbagai merek adalah sebagai berikut;
(1)  Perilaku  membeli  kompleks, konsumen menjalankan perilaku membeli yang  kompleks  ketika  mereka  benar- benar  terlibat  dalam  pembelian  dan mempunyai  pandangan  yang  berbeda antar  merek  yang  satu  dengan  yang  lain. Konsumen  mungkin  amat  terlibat  ketika produknya  mahal  beresiko  jarang  dibeli dan  sangat  menonjolkan  ekspresi  diri. Biasanya  konsumen  harus  banyak  belajar mengenai kategori produk tersebut. Orang pemasaran  dari  produk  yang  banyak melibatkan  pembeli  harus  memahami pengumpulan informasi dan perilaku eva- luasi  dari  konsumen  yang  terlibat;  (2) Mengurangi  ketidakcocokan,  perilaku membeli  yang  mengurangi  ketidakco-
cokan (dissonance reducing buying behaviour) terjadi ketika konsumen sangat  terlibat  dengan  pembelian  yang mahal,  jarang  atau  beresiko,  tetapi  hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek- merek  yang  ada.  Untuk  melawan  keti- dakcocokan  ini,  komunikasi  purna  jual orang  pemasaran  harus  memberikan bukti-bukti  dan  dukungan  yang  mem- bantu  konsumen  menyenangi  pilihan merek  mereka;  (3)  Perilaku  membeli  ka- rena  kebiasaan,  perilaku  membeli  karena kebiasaan  terjadi  dalam  kondisi  keter- libatan  konsumen  yang  rendah  dan kecilnya  perbedaan  antar  mereka.  Proses membeli  melibatkan  keyakinan  merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti  dengan  perilaku  membeli,  yang belum  tentu  diikuti  oleh  evaluasi.  Karena membeli  produk  dengan  keterlibatan rendah  tidak  kuat  komitmennya  terhadap merek  apapun,  pemasar  produk-produk semacam  itu  sering  kali  menggunakan harga  dan  periklanan  penjualan  untuk merangsang  konsumen  agar  mau  men- coba produk; (4) Mencari variasi, pelang- gan  menjalankan  perilaku  membeli  yang mencari  variasi  dalam  situasi  yang  ber- cirikan  rendahnya  keterlibatan  konsumen namun  perbedaan  merek  dianggap  cukup berarti.  Penggantian  merek  terjadi  demi variasi dan bukan untuk kepuasan. Dalam kategori-kategori  produk  semacam  itu, strategi  pemasaran  mungkin  berbeda untuk  merek  yang  menjadi  pemimpin pasar dengan merek yang kurang ternama. Keputusan nasabah merupakan keputusan membeli atau menggunakan suatu produk yang  memiliki  indikator  persepsi  melihat kinerja bank, kepuasan akan produk yang ditawarkan,  penyediaan  informasi  pada saat  diminta,  kontak  dengan  nasabah sangat  tinggi,  pertimbangan  kualitas  pe- layanan, pertimbangan word of mouth.
Penelitian  sejenis  didukung  dengan jurnal  lainnya  (Pahrus  :  2015)  menyata- kan  kualitas  layanan  dan  kontribusi  word of mouth  berpengaruh  positif  dan signifikan  dalam  memulih  asuransi  sya- riah.  Berdasarkan    paparan  mengenai penggunaan elektronik banking maka ter- dapat  5  permasalahan  yang  harus  didis- kusikan yaitu: (1) apakah kualitas layanan berpengaruh  terhadap  minat  nasabah; (2)apakah  word  of  mouth  berpengaruh terhadap  minat  nasabah  ;(3)  apakah kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap keputusan  nasabah;  (4)  apakah  word  of mouth  berpengaruh  terhadap  keputusan nasabah;  (4)  apakah  word  of  mouth berpengaruh terhadap keputusan nasabah; (5)  apakah  minat  nasabah  berpengaruh terhadap  keputusan  nasabah  untuk  meng- gunakan  e-banking.  Secara  khusus tujuan dari penelitian ini adalah menitikberatkan menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan dan word of mouth melalui minat nasabah terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan e- banking

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan respon- den  pengguna  e-banking  bank  BNI dengan  jumlah  nasabah  aktif    pada  tahun 2016  yang  berjumlah  330.  Pengumpulan data  menggunakan  kuesioner  dengan skala  likert  1  sampai  dengan  5.  Data dikumpulkan  menggunakan  kuesioner dengan  skala  likert  1  sampai  5.  Data diolah  dengan  teknik  analisis  SEM dijalankan  melalui  perangkat  AMOS. Model  penelitian  tertera  pada  Gambar  1. Variabel penelitian ini terdiri dari kualitas layanan  (X1), word  of  mouth (X2),  minat nasabah  (Y1)  dan  keputusan  nasabah (Y2).
Gambar 1. Model Penelitian Sumber : Rao dan Moncre (1989);Dodd Mource dan Grewal ( 1991), Haubl (1996); Ruyter et all (1996); dan Lau & Lee (1999)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden  Pengguna E- Banking Bank BNI
Responden  Bank  BNI  pengguna  e- banking  berbagai  macam  bentukya  yang terdiri  dari    BNI  ATM,  ATM drive through ,  SMS bankng , internet  banking , phone  banking dan  BNI  layanan  ber- gerak.  Gambaran  umum  karakteristik responden  yang  menggunakan  e-banking di daerah Jabodetabek. Jumlah responden pengguna e-banking untuk  pria  sebesar 48%  dan  wanita  sebesar  52%  dan  pria sebesar 48%. Hal ini pengguna e-banking hampir sama antara pria dan wanita yang keduanya  merupakan  aktif  dalam  ber- transaksi  baik  untuk  kebutuhan  keluarga atau  transaksi  lainnya.  Penggunaan e- banking didominasi  umur  yang  masih produktif.

## Evaluasi Normalitas Data
Asumsi  SEM    dengan  melihat tingkat  normalitas  data  yang  digunakan dalam penelitian ini. Pengujian ini dengan mengamati  nilai  skewness  data  yang digunakan  apabila  nilai  CR  pada skew- ness data yang berada pada rentang ± 2,58 dengan  tingkat  signifikansi  0,05  (Hengky Latan,  2013)  maka  dikatakan  normal. Dari  hasil pengolahan data tidak terdapat nilai  CR  untuk  skewness  yang  berada
diluar ± 2,58.  Dengan  demikian  maka data  penelitian  yang  digunakan  telah memenuhi  persyaratan  normalitas  data sebesar  -1.483  atau  dapat  dikatakan bahwa  data  penelitian  telah  terdistribusi normal.

## Uji  Kesesuaian  Model  (Goodness  Of Fit)
Pengolahan  data  dengan Structural Equation  Model (SEM ) secara  Full  yang digambarkan pada  Gambar  2 ,  setelah dilakukan  analisis  terhadap  tingkat  signi- fikansi  dari  indikator-indikator  pemben- tuk  variabel  laten  yang  diuji  dengan confirmatory  factor  analysis. Analisis hasil  pengolahan  data  pada  tahap Full Model SEM dilakukan dengan melakukan uji  kesuaian  dan  uji  statistik.    Hasil pengolahan  data  untuk  analisis Full Model SEM  dengan  nilai  chisquare sebesar 338,724 dengan nilai cut off value p>0,05  atau  p>0,10  sehingga  mengha- silkan  evaluasi  model  yang  baik.  Dapat dilihat  bahwa    nilai  RMSEA  sebesar 0,044  yang  lebih  kecil  indeks  dari  0,08 yang  merupakan  indeksi  untuk  dapat diterimanya  model  GFI  (Goodness  of  Fit Indeks)  dimana  ukuran  non  statical  yang mempunyai  rentang  nilai  0,915  antara  0 ( poor  fit )  sampai  dengan  1.0  ( perfect  fit ).
Nilai yang tinggi dalam indeksi.

## Gambar 2. Full Model SEM
Menunjukkan  sebuah  better  fit. CMIN/DF  adalah  the  Minimum  Sample Discrepancy    Function  yang  dibagi  de- ngan  degree  of  freedomnnya.  CMIN/DF tidak  lain  adalah  statistik  chi  square.  X dibagi DF nya disebut X relatif. Bila nilai X 2 relatif adalah 1,645 kurang dari 2 atau 3,0  adalah  indikasi  acceptable  fit  antara model  dan  data.  TLI  (Tacker  Lewis Index)  merupakan  incremental  fit  index yang membandingkan sebuah model yang
diuji  terhadap  sebuah  baseline  model dimana  nilainya  sebesar  0,821  maka sebuah  model  >  0,90  (Hair  et  all,1995) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan very  good  fit.  CFI  (Comparative  Fit Index),  dimana  bila  mendekati  1  yaitu 0,840  dengan  nilai  terindikasi  tingkat  fit yang  paling  tinggi  very  good  (Arbuckle, 1997)  Nilai  yang  direkomendasikan adalahj CFI > 0,90 (Ferdinand, 2002).

## Tabel 1
Goodness Of Fit Index Variabel Full Model SEM Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Analisis Evaluasi
Model
Chi Square P=5%
df=  206 Chi square <338 338,724 Marginal Probability >0,05 0,000 Dibuat diagram jalur RMSEA <0,08 0,044 Baik GFI >0,90 0,915 Baik AGFI >0,90 0,896 Marginal CMIN/DF <2,00 1,764 Baik TLI >0,90 0,821 Marginal CFI >0,90 0,840 Marginal
Tabel 2.
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

## Analisis Data
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada kualitas layanan (X1) berpengaruh positif paling  besar  adalah  kehandalan  yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan,  sedangkan    untuk  word  of mouth  (X2)  berpengaruh  positif  paling besar  adalah  topics  yaitu  adanya  suatu word  of  mouth  karena  tercipta  suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara  mengenai  produk  atau  jasa, seperti  halnya  pelayanan  yang  diberikan, karena  produk  kita  mempunyai  keung- gulan  tersendiri,  tentang  bank  dengan lokasi yang strategis. Pada variabel minat nasabah  (Y1)  yang  berpengaruh  positif paling  besar  adalah  kemauan  untuk memahami  produk  e-banking,  dimaksud- kan  sebagai  sikap  positif  yang  ditunjuk- kan nasabah  dan pada keputusan nasabah (Y2)  yang  berpengaruh  positif  paling besar  adalah  dari  segi  kualitas  layanan. Berdasarkan  analisis  tersebut  maka  di- peroleh hasil bahwa kualitas layanan dari segi  kehandalan  berpengaruh  positif  ter- hadap keputusan nasabah.
Terdapat  dua  tahapan  analisis  yang digunakan untuk mengkaji bahwa indikator variabel tersebut dapat bersama- sama  dengan  indikator  variabel  lainnya menjelaskan  sebuah  variabel  laten.  Nilai
lamda  yang  dipersyaratkan  adalah  harus mencapai ≥ 0,40.  Bila  nilai  lamda  atau factor loading lebih rendah 0,40 dipandang  indikator  variabel  itu  tidak berdimensi  sama  dengan  indikator  varia- bel  lainnya  untuk  menjelaskan  sebuah variabel  laten.  Nilai  lamda  dilihat  dari estimasi  yang  telah  distandarisasi  (stan- dardized  estimates)  menunjukkan  bahwa nilai  terbesar  adalah  kualitas  layanan (Y24) berpengaruh positif terhadap kepu- tusan  nasabah  (Y2)  sebesar  0,734  dan maka  hal  ini  kualitas  layanan  merupakan pengaruh  terbesar  dalam  hal  nasabah memgambil  keputusan  dalam  mengguna- kan e-banking pada bank BNI.
Critical  Ratio  (CR)  adalah  sama dengan  t-hitung  dalam  analisis  regresi. Oleh  karena  itu  CR  lebih  besar  1,96 dengan nilai probabilitas yang lebih kecil dari  0,05menunjukkan  bahwa  variabel- variabel  itu  secara  signifikan  merupakan dimensi  dari  faktor  laten  yang  dibentuk. Berdasarkan  hasil  tersebut  maka  dikata- kan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel  laten  telah  menunjukkan  signi- fikansi.  Selanjutnya  berdasarkan  analisis faktor  konfirmatory  ini,  maka  kode penelitian  dapat  digunakan  untuk  analisis berikutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.
Tabel 3

## Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
H1  :  Kualitas  layanan  berpengaruh positif terhadap minat nasabah. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas  layanan  terhadap  minat  nasabah tidak  terdapat  pada  tabel  tersebut  karena tidak  menunjukkan  nilai  CR  lebih  besar dari  1,96  dan  nilai  probabiltasnya  lebih besar  dari  0,05,  sehingga  hipotesa  ini ditolak.  Penelitian    Groonros  (1989)  me- ngenai  kualitas  layanan  berpengaruh  po- sitif terhadap minat nasabah. Hal ini tidak ditunjukkan  pada  variabel  kualitas  la- yanan berpengaruh positif terhadap minat nasabah  yang  artinya  bahwa  responden dalam  menggunakan  e-banking  tidak melihat  minat  terlebih  dahulu  namun lebih  pada  langsung  mengambil  kepu- tusan  dikarenakan  kebutuhan  responden yang  sangat  perlu  dengan  fasilitas  yang disediakan e-banking agar kegiatan perbankan  para  responden  lebih  efektif dan efisien.  Hal ini terbukti dengan pene- litian  ini  bahwa  alasannya  kualitas  la- yanan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang kuat dalam penentuan minat nasabah H2  : Word  of  mouth berpengaruh positif terhadap minat nasabah. Parameter
estimasi untuk pengujian pengaruh  word of  mouth  terhadap  minat  nasabah  tidak terdapat  pada  tabel  tersebut  karena  tidak menunjukkan  nilai  CR  lebih  besar  dari 1,96  dan  nilai  probabiltasnya  lebih  besar dari  0,05,  sehingga  hipotesa  ini  ditolak. Penelitian  Godes  &  Mayzlin  (2009) mengenai  word  of  mouth    berpengaruh terhadap  minat  nasabah.  Hal  ini  tidak ditunjukkan pada variabel word of mouth berpengaruh  positif  terhadap  minat  na- sabah  yang  artinya  bahwa  responden dalam  menyikapi  word  of  mouth  tidak hanya  menimbulkan  minat  saja  namun akan  tercipta  suatu  pesan  atau  perihal yang  membuat  mereka  berbicara  me- ngenai  produk  atau  jasa,  seperti  halnya pelayanan  yang  diberikan,  karena  produk e-banking  tersebut  mempunyai  keung- gulan  tersendiri,  dan  lokasi  kantor  bank BNI yang strategis
H3  :  Kualitas  layanan  berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah. Para- meter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  keputusan nasabah  menunjukkan  nilai  CR  sebesar 2,118  dan  dengan  probabilitas  sebesar
0,034.  Kedua  nilai  tesebut  diperoleh memenuhi  syarat  untuk  penerimaan  H3 yaitu  nilai  CR  sebesar  2,118  yang  lebih besar  dari  1,96  dan  probabilitas  yang lebih  kecil  dari  0,05.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  la- yanan  akan  berpengaruh  terhadap  kepu- tusan    nasabah.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  Lamb,  et  al  (2001)  dan  Didin (2012)  mengenai  kualitas  layanan  ber- pengaruh  terhadap  keputusan  nasabah. Variabel  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap keputusan nasabah, hal ini dapat ditunjukkan dengan  nilai korelasi sebesar 0,734.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  bahwa responden  tertarik  dalam  mengambil keputusan  penggunaan  e-banking  dikare- nakan kehandalan dalam memberikan pe- layanan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan pada e-banking secara softwarenya  sehingga  dapat  bertransaksi e-banking  dengan  aman,  daya  tanggap melalui  pelayanan  para  staff  bank  BNI yang  cepat  dapat  membantu  nasabah apabila terdapat gangguan transaksi, serta bukti  langsung  yang  terlihat  melalui fasilitas  fisik  berupa  tampilan  e-banking di Bank BNI yang mudah dapat dipahami bagi nasabahnya.
H4  : Word  of  mouth berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah Parameter  estimasi  untuk  pengujian pengaruh  word  of  mouth  terhadap  kepu- tusan  nasabah  menunjukkan  nilai  CR sebesar 2,092 dengan probabilitas sebesar sama  dengan  0,036.  Kedua  nilai  tesebut diperoleh  memenuhi  syarat  untuk  pe- nerimaan H4 yaitu nilai CR sebesar 2,092 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang lebih kecil sama dengan dari  0,05.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  word  of  mouth    akan berpengaruh  terhadap  keputusan    nasa- bah.  Penelitian  ini  didukung  oleh  Enggal (2011) word of mouth bepengaruh positif terhadap  keputusan  nasabah.  Variabel word  of  mouth  yaitu topics yaitu  adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu
pesan berbicara mengenai layanan jasa e- banking  Bank  BNI,  seperti  pelayanan  e- banking  yang  diberikan  mempunyai keunggulan  tersendiri, tools yaitu  setelah kita  mengetahui  pesan  atau  perihal  yang membuat mereka berbicara mengenai pro- duk  jasa  layanan  e-banking  tersebut dibutuhkan  suatu  alat  untuk  membantu agar  pesan  tersebut  dapat  berjalan  seperti website  game  yang  diciptakan  untuk orang-orang  bermain,  contoh  produk gratis, postcards, brosur, spanduk, melalui iklan  diradio  apa    saja  alat  yang  bisa membuat  orang  mudah  membicarakan atau  menularkan  produk  anda  kepada temannya, dan
tracking atau pengawasan  akan  hasil  WOM  cepat tanggap  dalam  merespon  calon  nasabah, perlu  pula  pengawasan  akan  word  of mouth  yang  telah  ada  tersebut  yaitu dengan melihat hasil seperti  dalam kotak saran  sehingga  terdapat  informasi  ba- nyaknya word of mouth positif atau word of mouth negatif dari para nasabah
H5  :  Minat  nasabah  berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah Parameter  estimasi  untuk  pengujian
pengaruh minat nasabah terhadap keputusan  nasabah  tidak  terdapat  pada tabel  tersebut  karena  tidak  menunjukkan nilai  CR  lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai probabiltasnya  lebih  besar  dari  0,05, sehingga  hipotesa  ini  ditolak.  Penelitian Haubl  (1995)  mengenai  minat  nasabah berpengaruh  positif  terhadap  keputusan nasabah.  Hal  ini  tidak  ditunjukkan  pada variabel    minat  nasabah  berpengaruh  po- sitif  terhadap  keputusan  nasabah.  Pada penelitian ini dengan alasan bahwa minat nasabah tidak mempunyai pengaruh yang kuat  dalam  penentuan  keputusan  nasabah dalam  menggunakan  e-banking  dikarena- kan  variabel  minat  nasabah  yaitu  minat kemauan  memahami  produk  e-banking dan  faktor  kebutuhan  nasabah  akan bertransaksi  aman,  efektif  dan  efisien semakin meningkat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  dari  penelitian  ini  melalui pengujian  model  SEM  menunjukkan adanya  pengaruh  kualitas  layanan  yang terdiri  dari:  jaminan,  empathy,  bukti langsung,  daya  tanggap  dan  kehandalan tidak  mempunyai  pengaruh  terhadap minat  nasabah.  Variabel  word  of  mouth yang  terdiri  dari  tools,  topics,  tracking, talkers  dan  taking  part  tidak  mempunyai pengaruh terhadap minat nasabah.
Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan  e-banking.  Word  of  mouth memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan nasabah  menggunakan  e-banking.  Minat nasabah  yang  terdiri  dari  keinginan mencoba  produk,  pencarian  informasi, kemampuan  membeli,  sesuai  kebutuhan, kemauan  memahami  produk,  kunjungan website tidak memiliki pengaruh terhadap keputusan nasabah
Berdasarkan  penelitian  ini,  maka peneliti memberikan beberapa saran yang dijadikan  bahan  pertimbangan  untuk penelitian  dimasa  yang  akan  datang  :  (1) mempertahan  kualitas  layanan  yang sudah  baik  seperti  kehandalan  para customer  service  dan  staff  bank  lainnya dalam  memberikan  pelayanan  dengan segera,  akurat  dan  memuaskan  pada  e- banking  secara  softwarenya  sehingga dapat  bertransaksi  e-banking  dengan aman, daya tanggap customer service dan staff  lainnya  dalam  membantu  pelayanan seperti  komplain  atau  permasalahan lainnya  sehingga  penggunaan  e-banking akan  semakin  meningkat  dan  nasabah dapat  bertatap  muka  langsng  dalam  pe- nyampaian  keluhannya  untuk  kelancaran dalam bertransaksi e-banking (2) Menam- bah  jaringan  nasabah  dan  kerjasama dengan  beberapa  instansi  dalam  peng- gunaan e-banking melalui word of mouth harus  tetap  dijaga  dengan  pesan-pesan yang  baik  agar  sampai  dimasyarakat sebagai rekomendasi untuk menggunakan
e-banking,  (3)  Mengupdate  dan  memain- tenance selalu software terbaru di layanan e-banking  agar  selalu  terjaga  keamanan perbankan untuk para nasabahnya

## DAFTAR PUSTAKA
Ali  Hasan,  2013, Marketing dan  Kasus- Kasus  Pilihan,  Yogyakarta,  CAPS ( Center  For  Academic  Publishing
Service ) Didin Mukodim & Eka Dyah Setyaningsih,2012,  Pengaruh  Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Nasabah dalam Menggunakan  Kartu  Kredit  Bank Cimb  Niaga  di  Jabodetabek,  Jurnal
Ekonomi Bisnis, Vol  17 No 2 Eka  Dyah  Setyaningsih,  2016,  Kualitas Layanan dan Periklanan Melalui Minat Terhadap  Keputusan  Nasabah  dalam Menggunakan  Kartu  Kredit  Mega
Carrefour, Jurnal Account, Vol 1 No 5
Juni , ISSN 2338-9753
Eka  Dyah  Setyaningsih  &  Elly  Mufida  , Pengaruh Promosi dan Kualitas Layanan Melalui Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Internet
Banking  Pada  Bank  Cimb  Niaga, Proceeding  Seminar  Nasional  Inovasi dan  Trend  (SNIT)  2013,  ISBN  978- 602-99213-4-2 Godes, D., &Mayzlin, D. 2009. Firm- Created Word-of-Mouth. Communication: Evidence from a Field Test. Marketing Science. Vol. 28. No. 4 (721 – 739). Gouw Gronroos,  C,  2001,  The  Perceived Service  Quality  Concept  –  A  Mistake “Journal  of  Managing  Service  Quality 11 (3), 150-152
Haubl,  G.,  A  ,1995,  Cross  National Investigation  of  Effects  of  Country  of Origin  and  Brand  Name  on  the Evaluation of a New Car, International Marketing  Review,  Vol  13  No.  5,pp 76-97
Hilmani Sharma (2011), “Bankers” Perspective  on  E-Banking  and  Its
Challenges  :  Evidance  from  North  In India,  :  The  IUP  Journal  of  Bank Management, Vol X No 4 2011
Kinard,  Brian  R  dan  Michael  L  Capella, 2006,  Relationship  Marketing  :  The Influence  of  Consumer  Involvement on Perceived Service Benefits, Journal of Services Marketing, Vol 20.pp.359- 368
Lamb,  Charles  W.,  Hair,  Joseph  F,  dan Mc  Daniel,  Carl,  2001,  Pemasaran
Alih bahasa David Octarevia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Mowen,  C.J,  1995,  Consumer  Behaviour Fourth Edition Prentice Hall Oklahoma Suci  Sulistyarini,  2013,  Pengaruh  Minat Invidu  Terhadap  Penggunaan  Mobile Banking Model Kombinasi Technology Acceptance Model (TAM) dan  Theory  of  Planned  Behaviour (TPB)
Sunarto, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran,
Edisi  Kedua,  Penerbit  AMUS,  UST
Press, Yogyakarta
Supriyono, Maryanto (2011), Buku Pintar
Perbankan, Penerbit Andi, Yogyakarta
Supranto  dan  Nandan,  2007,  Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran Untuk    Memenangkan  Persaingan
Bisnis,  Edisi  Pertama,  Penerbit  PT.
Mitra Wacana Media, Jakarta
Sriwardaningsih  Enggal  ,2011,  Word  of mouth  Sebagai  Efek  Respon  Positif Dari Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Pembelian Kembali : Studi Kasus Mahasiswa Sebagai Konsumen Yoghurt Activa.Binus Business  Review  Vol.  2  No.  1,  p477- 484 Ruyter,  K.D  Martin  W  and  Jos  L,  1996,
“The  Power  of  Perceived  Service Quality in Internasional Market
Tjiptono,  Fandy,  2007,  Manajemen  Jasa,
Edisi Pertama, Cetakan Kedua, ANDI,
Yogyakarta
Lovelock, et, al, 2011, Service Marketing
People  Technology  Strategy,  New Jersey Prentice Hall Upper Sadle River
Zeithamal,  Valerie  A,  1988,  “Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and  Perceived  Value,    “  Marketing Science,  Institute,  Cambridge,  MA Report No.87-101