Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381

## ANALISIS  KUALITAS  PELAYANAN  RAWAT  INAP  PADA PUSKESMAS WINONGAN KABUPATEN PASURUAN

## Budiono, Ahmad Robbah

## Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Panglima Sudirman Surabaya

## Abstract
The study was compiled to see and analyze the quality of care services at Winongan Public Health Center, Pasuruan Regency, and to see the factors that affect inpatient services. This research is a qualitative descriptive study by observing data through interviews, documentation, and observation. The informants taken by the researcher were  the  Head  of  the  Inpatient  Division  of  the  Winongan  Public  Health  Center, Pasuruan  Regency,  Administrative  Officers,  Nurses  and  patients  and  /  or  their families.  In  this  study,  the  researcher  used  5  public  service  indicators,  namely Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The results showed that the total quality of services at Winongan Health Center has been carried out well. This means that the quality of the services provided by the Winongan Health Center is maximized. This can be seen from the results of interviews and data that have  been  previously  described  that  the  Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance, and Empathy indicators. then the implementation of Inpatient services at  Winongan  Health  Center  is  running  well,  but  still  requires  improvement  in several ways, namely: lack of supplies of medical equipment, linen and household tools, cleanliness of rooms and bathrooms, implementation of actions according to Standard Operating Procedures (SOP) and motto that has been set.

## Abstrak
Penelitian  ini  disusun  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan rawat  inap  pada  Puskesmas  Winongan  Kabupaten  Pasuruan,  serta  untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan rawat inap. Penelitian ini merupakan jenis penelitian diskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Informan yang diambil oleh peneliti adalah Kepala  Bidang  Rawat  Inap  Puskesmas  Winongan  Kabupaten  Pasuruan,  Petugas Administrasi, Perawat serta pasien dan/atau keluarga pasien. Dalam penelitian ini Peneliti  menggunakan  5  (lima)  indicator  penilaian  Pelayanan  Publik,  yaitu Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy.  Hasil  penelitian diperoleh  bahwa  Secara  keseluruhan  kualitas  Pelayanan  di  Puskesmas  Winongan sudah terlaksana dengan baik. Ini artinya kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh  pihak  Puskesmas  Winongan  dilaksanakan  dengan  maksimal.  Hal  ini  dapat dilihat dari hasil wawancara dan data yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa dari indikator  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy.    maka pelaksanaan  pelayanan  Rawat  Inap  pada  Puskesmas  Winongan  berjalan  dengan baik, tetapi masih memerlukan perbaikan dalam beberapa hal yaitu: persediaan alat kesehatan, linen dan alat rumah tangga yang masih kurang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, pelaksaan tindakan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) dan moto yang telah ditetapkan . Kata Kunci: kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance
Keywords: service  quality,  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy
Article history: Submission September 07 2021 Revised October 30 2021 Accepted November 05 2021 Published December 01 2021
Corresponding author Email: budiono@stiapas.ac.id
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381

## PENDAHULUAN
Pelayanan  di  bidang  kesehatan  merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan  public yang  menjadi  kebutuhan  masyarakat.  Jika  kita  ingin  menciptakan  manusia  yang berkualitas dengan kesehatan yang prima, kita membutuhkan pembangunan yang sehat. Pemerintah  berupaya  mewujudkan  pembangunan  kesehatan  dengan  menyediakan beberapa sarana atau fasilitas kesehatan, salah satunya Puskesmas.
Menurut UU No. 36 tentang pelayanan kesehatan tahun 2009, pelayanan kesehatan merupakan  hak  asasi  manusia  yang  harus  dilaksanakan  oleh  pemerintah  karena kebijakan tersebut merupakan prinsip keadilan, daya tanggap dan efisiensi pelayanan. Untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal, pemerintah berkewajiban memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan  masyarakat,  yaitu  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  dan  nyaman  kepada  masyarakat. Sebagai  acuan  bagi pemerintah  kabupaten/kota  untuk  memberikan  setidaknya  pelayanan  kesehatan  yang menjadi hak setiap warga negara, pemerintah menetapkan standar pelayanan minimal bidang kesehatan pada tahun 2016 sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.43.
Pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang selanjutnya disebut puskesmas adalah organisasi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan  kebersihan  perorangan  tingkat  pertama  dengan  fokus  pada  upaya  promotif  dan preventif,  serta  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  di wilayah  kerjanya.  Dari  perspektif  sistem  pelayanan  kesehatan  masyarakat  Indonesia, Puskesmas merupakan pelopor sistem pelayanan kesehatan Indonesia dalam hal peran dan  status  puskesmas. Sebagai  unit  penyelenggara  pelayanan  kesehatan  terkecil, puskesmas  diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  terbaik  kepada masyarakat  (Einurkhayatun et al., 2017). Oleh karena itu, pemerintah berupaya untuk mendukung  atau  memberikan  insentif  kepada  Puskesmas  yang  ada  agar  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  setiap  Puskesmas.  Salah  satu  daerah  yang  terus diupayakan peningkatan pelayanan publiknya adalah Kabupaten Pasuruan.
Kabupaten  Pasuruan  memiliki  33  Puskesmas  di  dinas  kesehatan.  Salah  satunya adalah Puskesmas. Puskesmas menyediakan berbagai pelayanan kesehatan, yang utama adalah  rawat  inap.  Pelayanan  kesehatan  rawat  inap  memberikan  pasien  pelayanan  24 jam  tanpa  gangguan,  sehingga  pasien  dapat  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap pelayanan kesehatan.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
Dengan menjadi andalan pelayanan di Puskesmas, maka pelayanan yang diberikan Puskesmas kepada masyarakat dituntut untuk selalu meningkatkan profesionalitasnya (Apriyani & Sunarti, 2017), (Mulyati, 2020). Peneliti melakukan obesrvasi awal sebelum penelitian, mendapatkan hasil bahwa ada beberapa aspek dalam pelayanan rawat inap yang  perlu  untuk  diperbaiki.  Misalnya  sarana  dan  prasarana  ruang  rawat  inap  yang kurang optimal, ketersediaan air bersih dalam kamar mandi yang kurang, dan kurang terjaganya kebersihan ruang rawat inap. Selain itu kurangnya dokter umum sehingga pasien rawat inap sering mengeluhkan dalam pemeriksaan. Oleh karenanya, diperlukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan rawat inap di puskesmas Winongan untuk memenuhi hak masyarakat dalam pelayanan publik bidang kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif,  yaitu  untuk melukiskan atau menggambarkan keadaan subjek dan objek, baik individu, organisasi, maupun komunitas berdasarkan atas penemuan di lapangan dan terkait dengan konsep teori yang relevan. Penelitian dilakukan di Puskesmas dan melibatkan banyak informan yang  sengaja  ditugaskan  pada  subjek  yang  dianggap  menguasai  dan  mampu memberikan informasi tentang masalah penelitian.
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  subyek  ( self-reported data )  yang  diperoleh  dari  wawancara  dengan  orang  dalam.  Selain  itu,  jenis  data  yang digunakan juga merupakan jenis data kualitatif, yaitu data berupa informasi, gambaran umum puskesmas, pelaksanaan, dan informasi lain yang digunakan untuk membahas masalah. Sumber data dalam penelitian ini adalah data mentah. Data utama adalah data dari  sumber  asli  atau  langsung  dari  subyek  penelitian  ( responden ),  yaitu  pegawai Puskesmas dan responden lain yang dibutuhkan dalam proses pendataan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kualitas pelayanan rawat inap di Puskesmas Winongan Kabupaten Pasuruan
Untuk  memperoleh  penjelasan  temuan  hasil  penelitian  tentang  kualitas  layanan dapat dijelaskan berdasarkan indikator kinerja pelayanan (Prakoso et al., 2017) sebagai berikut:
a. Ketampakan Fisik (Tangibles)
Dilihat  dari  aspek tangible bahwasannya  kemampuan  puskesmas  dalam menunjukan  ekistensinya  kepada  eksternal,  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
prasarana  fisik  dan  keadaan  ligkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan oleh para petugas Puskesmas dalam melayani masyarakat atau pasien yang dirawat diruang rawat inap. Untuk itu dapat dilihat melalui pernyataan/jawaban beberapa  pasien/keluarga  pasien  (informan)  kepada  peneliti  pada  saat  peneliti melakukan wawancara dan observasi dilapangan.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang  penulis  lakukan  di  ruang  rawat  inap  diketahui bahwa kondisi Gedung sangat baik karena gedung untuk ruang rawat inap masih baru dibangun dan kondisinya masih bagus. Jumlah ruang rawat inap ada 12 ruang, terbagi menjadi  3  (tiga),  4  (empat)  ruang  untuk  anak – anak,  4  (empat)  ruang  untuk  pasien perempuan,  dan  4  (empat)  ruang  untuk  pasien  laki – laki.  Setiap  ruang  memiliki  12 tempat  tidur.  Kebersihan  ruangan  cukup  terjaga  dengan  baik  hanya  saja  tidak tersedianya tempat sampah di dalam ruangan maupun di kamar mandi, ada beberapa kasur/tempat  tidur  di  ruangan  pasien  laki – laki  yang  sudah  kurang  layak  pakai, tentunya  hal  tersebut  sedikit  mengganggu  kenyamanan  pasien.  Hal  lain  yang  kurang dari ruang rawat inap di Puskesmas adalah tidak adanya tempat duduk untuk penunggu atau  keluarga  pasien. Jadi  untuk  keluarga  pasien  harus  membawa  tikar  sendiri  untuk menunggu  pasien  yang  sakit.  Selain  itu,  ketersediaan  air  juga  menjadi  permasalahan yang ada saat ini.
Permasalahan  kebersihan  dan  air  merupakan  permasalahan  yang  cukup  vital terhadap pemberian pelayanan kesehatan dan kenyamanan pasien di ruang rawat inap. Selain itu fasilitas sarana dan prasarana yang tersedia di ruang rawat inap terlihat sudah cukup  lengkap,  meskipun  jumlahnya  dapat  dikatakan  masih  kurang.  Namun  sudah memenuhi standar kualitas dan kebutuhan pasien. Ketersediaan peralatan linen dan alat rumah tangga di ruang perawatan dinilai sudah cukup baik, meskipun perlu ditambah lagi  sebagai  cadangan  ruangan  karena  ada  alat  yang  kurang  layak  pakai  dan  perlu diganti.
Indikator tangible (ketampakan fisik) merupakan penilaian terhadap fasilitas fisik, peralatan,  personil  dan  komuniksi.  Kondisi  bangunan  ruang  rawat  inap  yang  ada  di puskesmas  sudah  baik namun tetap memerlukan perawatan setiap harinya agar tetap dalam  kondisi  yang  bersih,  nyaman  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pasien.  Tiap ruangan  tidak  ada  pembeda  dalam  segi  fasilitas,  semua  dipimpin  oleh  1  (satu)  orang pimpinan kepala bidang rawat inap.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381

## b. Reliabilitas (Reliability)
Kualitas pelayan dalam dimensi reliability merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya (Zalatar, 2017). Ini berarti  kinerja  Dokter  maupun  pegawai/perawat  Puskesmas  harus  sesuai  dengan harapan  masyarakat  yang  berkaitan  dengan  ketetapan  waktu,  pelayanan  yang  sama untuk semua masyarakat atau pasien dan tanpa kesalahan.
Berdasarkan  wawancara  dan  observasi  yang  dilakukan  penulis  diperoleh  hasil bahwa pada umumnya perawat/ karyawan yang bekerja sudah memiliki uraian tugas secara tertulis, meskipun dalam pelaksanaannya masih ada saja yang tidak menyadari tugas  pokoknya.  Sebenarnya  didalam  struktur  organisasi  ruang  perawatan,  perawat tidak hanya bertanggung jawab terhadap asuhan keperawatan saja tetapi juga diberikan tanggung  jawab  mengelola  administrasi  surat  menyurat  yang  berhubungan  dengan perawat dan pasien pulang, serta juga bertanggung jawab terhadap kebersihan ruangan. Permasalahan  yang  menjadi  keluhan  beberapa  pasien  maupun  keluarga  pasien  yaitu pelayanan khususnya pada malam hari ada beberapa pegawai puskesmas yang jarang mengkontrol pasien, hal ini tentunya kurang memenuhi kebutuhan pasien.
Didalam  standar  untuk  Rawat  Inap,  telah  ditetapkan  segala  sesuatu  yang  harus dilakukan dan kapan harus dilaksanakan. Dan pelayanan harus tidak boleh melanggar dari  standar  yang  telah  ditetapkan  tersebut.  Dari  hasil  waancara  dengan  informan penelitian diatas, maka pelayanan keperawatan sudah dilaksanakan dengan cukup baik, meskipun  kurang  maksimal  terkait  kedisiplinan  dari  masing – masing  petugas  dalam mengatur waktu khususnya di shift malam.
Di  shift  malam  perawat  jarang  mengkontrol  pasien  dikarenakan  belum  adanya masalah ataupun keluhan dari pasien rawat inap Puskesmas. Hal ini secara jelas telah menunjukkan bahwa perawat untuk rawat inap belum mampu mentaati peraturan atau SOP  yang  telah  di  tetapkan  sehingga  pelayanan  belum  berjalan  sesuai  dengan  yang diinginkan.
Menurut Yaslis Ilyas (2011), produk Puskesmas berbentuk jasa yang dapat dinikmati dengan segera oleh pasien, maka kualitas layanan menjadi sangat penting. Peran SDM Puskesmas  sangat  penting  dalam  menentukan  kualitas  jasa  Puskesmas  baik  yang berbentuk  medis  non  medis,  maupun  penunjang.  Dengan  demikian,  kualitas  dan kuantitas  SDM  Puskesmas  berperan  secara  kritis  dalam  meningkatkan  dan  menjaga kualitas pelayanan kesehatan, sehingga harus direncanakan dengan sebaik – baiknya.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
Pengelolaan  SDM  yang  terdiri  dari  berbagai  macam  profesi  memang  lebih  sulit dibandingkan hanya terdiri dari 1 – 2 jenis profesi saja. Selain berbeda jenis profesi, faktor kuantitas  juga  menjadi  permasalahan  lain  lagi.  Menurut  Yaslis  Ilyas  (2011),  bahwa perencanaan  ketenagaan  Puskemas  harus  benar,  terutama  untuk  menjaga  kontinuitas tenaga dengan baik. Suatu hal yang perlu dilakukan oleh manajemen adalah bagaimana membuat personel loyal terhadap organisasi.
Selain  perencanaan  SDM  yang  akurat  maka  program  penggajian  dan pengembangan karier perlu diperhatikan dengan seksama agar memberikan kepuasan kerja yang ada pada akhirnya menimbulkan loyalitas SDM terhadap organisasi.

## c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsivness  adalah  kemampuan  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan. Dimana pelayanan itu diberikan dengan cepat dan tepat. Pegawai mampu menanggapi keluhan pasien dan cepat dalam mengambil tindakan untuk mengatasi atau paling tidak mengurangi  peluang  makin  buruknya  keadaan  pasien  (Speer,  2012).  Semakin  cepat keluhan pasien dapat ditangani maka akan semakin baik pula tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pihak Puskesmas terhadap Pasien. Begitu pula sebaliknya, jika semakin lambat keluhan pasien ditanggapi dan diatasi, maka semakin buruk pula kualitas pelayanan Puskesmas. Hal ini didukung oleh Aminullah (2018) dalam penelitian yang menyebutkan bahwa responsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.
Berdasarkan  observasi  yang  dilakukukan  oleh  penulis  penulis  dilapangan memberikan  gambaran  bahwa  petugas  baik  dalam  merespon  pasien,  petugas memberikan informasi tentang pelayanan yang akan diberikan kepada pasien, petugas menemui  atau  mengunjungi  pasien,  meskipun  pada  saat – tertentu  khususnya  shift malam  ada  beberapa  petugas  yang  kurang  respon  dalam  pelayanan.  Hal  ini  sejalan dengan  tanggapan  dari  pihak  puskesmas,  yakni  perawat  dan  petugas  yang diwawancarai, mereka menganggap hal tersebut memang pun kalau ada petugas yang kurang  merespon  terhadap  keluhan  pasien  atau  jarang  mengunjugi  pasien  saat  shift malam itu hanya sebagian kecil saja.
Namun  secara  umum  pasien  merasakan  puas  dengan  pelayanan  yang  dilakukan oleh perawat/petugas puskesmas. Pasien memahami hal itu karena mungkin perawat – perawat disini mempunyai kesibukan yang harus diselesaikan setiap harinya.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
Aspek responsiveness dapat  peneliti  interpretasikan  sesuai  dengan  teori  yang  ada, memang Pusksesmas yang responsive adalah puskesmas yang melakukan segala upaya untuk mengenali, melayani dan memuaskan kebutuhan dan kenginan pasien/klien dan publiknya.  Oleh  karena  itu  setiap  puskesmas  dapat  mengukur  seberapa  responsifkah dirinya serta menetapkan bagimana menngkatkan kemampuannya untuk menciptakan kepuasan pasien/klien.
Berdasarkan  data  yang  didapat  jika  dikaitkan  dengan  teori  yang  ada,  dapat disimpulkan bahwa berkaitan dengan aspek responsiveness kualitas pelayanan rawat inap pada puskesmas dapat dikatakan sudah baik, hal ini dikarenakan selama observasi dan hasil wawancara kepada pasien tergambar bahwa kemauan pegawai untuk membantu dan memberikan jasa pelayanan dilakukan dengan cepat, tepat dan tanggap. Meskipun masih ada 1 – 2 pegawai yang masih kurang tanggap pada jam – jam tertentu khususnya di shift malam, dan hal itu perlu dievaluasi dan ditindaklanjuti oleh kepala ruang rawat inap ataupun kepala puskesmas.

## d. Jaminan (Asurance)
Kualitas pelayanan dilihat dari aspek asurance adalah jaminan dan kepastian yang berupa pengetahuan kesopan santunan, kesabaran, keramahan dan murah senyum serta kemampuan  pegawai  puskesmas  dalam  melaksanakan  tugas  yang  dapat  menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien serta bebas dari  keragu-raguan  terhadap  puskesmas.  Semakin  baik  kinerja  dari  perawat,  dokter, maupun pegawai lainnya maka akan semakin tinggi terjamin tingkat kepercayaan pasien dan  masyarakat  terhadap  Puskesmas.  Aspek assurance meliputi  beberapa  komponen antara lain komunkasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan penulis dinilai dari indicator Asurance, Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  di  puskesmas  dinilai  sudah  baik, sebagian besar  pegawai  di  puskesmas  sangat  ramah  dan  sabar  dalam  memberikan  pelayanan kepada pasien, meskipun masih ada 1 – 2 orang yang masih perlu pembinaan dari kepala ruang rawat inap atau atasan selanjutnya.
Moto  5S  yaitu  senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun  yang  menjadi  jaminan  etika dalam  pemberian  pelayanan  sudah  terlaksana  dengan  baik,  meskipun  masih  ada beberapa  petugas  yang  kurang  melaksanakan  motto  tersebut  dalam  melaksanakan tugas.  Hal  ini  dapat  dikatakan  baik  karena  tegasnya  sikap  pimpinan  atau  kepala Puskesmas  terhadap  anggotanya  sehingga  dapat  terlaksana  dengan  baik.  Karena,
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
keramahan  dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan  khususnya  pelayanan terhadap pasien itu sangat diperlukan sekali karena dengan pelayanan yang ramah dan sopan maka pasien pun akan mendapat kenyamanan dari pelayanan yang diberikan.
Permasalahan  ini  memang  tidak  melibatkan  semua,  tapi  biasanya  kejelekan  yang ditunjukkna  oleh  satu  orang  dapat  menghilangkan  kebaikan  dari  yang  lainnya  dan mempengaruhi kepercayaan pasien nantinya. Jadi pendapat yang mengatakan perawat masih ada yang kurang ramah perlu dievaluasi ulang. Hal ini mungkin dilakukan 1 – 2 orang saja tetapi disamakan untuk semua perawat/pegawai yang bertugas pada ruang rawat inap.
Berkaitan  dengan  pernyataan  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  dalam  Pasolong (2010) dimensi-dimensi  yang  mewakili  persepsi  konsumen  terhadap  suatu  kualitas pelayanan jasa termasuk diantaranya adalah aspek assurance , dimana aspek ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menemukan kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  konsumen.  Dimensi/aspek  assurance  atau  aspek kepastian  ini  meliputi  kemampuan  tenaga  kerja  atas  pengetahuan  terhadap  produk meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat, kualitas  keramah-tamahan,  perhatan  dan  kesopanan  dalam  memberi  pelayanan, keteramplan  dalam  memberikan  keamanan  didalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan  dan  kemampuan  didalam  menanamkan  kepercayaan  konsumen  terhadap jasa  yang  ditawarkan,  termasuk  dsini  jasa  pelayanan  puskesmas.  Ini  sejalan  dengan pendapat  Nugroho  &  Prawoto  (2018)  yang  menyatakan  jaminan  adalah  pengetahuan, kesopanan dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan masyarakat terhadap keamanan setiap pelayanan yang diberikan.
Kesopanan  merupakan  sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap keinginan  konsumen  serta  mau  melakukan  kontak  atau  hubungan  langsung  kepada konsumen atau pasien. Berdasarkan Secara keseluruhan memberikan kesimpulan bahwa berkaitan  dengan  aspek asurance Kualitas  Pelayanan  Rawat  Inap  di  puskesmas  dinilai sudah baik, meskipun masih ada 1 – 2 orang yang masih perlu pembinaan dari kepala ruang rawat inap atau atasan selanjutnya.

## e. Empati (Empathy)
Emphaty yang dimaksudkan disini adalah perhatian pribadi yang diberikan kepada pasien rawat inap Puskesmas. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Pasolong (2010)
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
mengatakan  bahwa  salah  satu  indikator  pelayanan  dalam  dimensi Emphaty adalah petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif  (membeda-bedakan).  Artinya  pihak Puskesmas harus mampu memberikan perhatian pribadi terhadap pasien dengan tanpa memandang  status  sosial  dan  sebagainya  sehingga  semua  pasien  mendapat  perhatian dan  perlakuan  yang  sama  didalam  mendapatkan  pelayanan  dari  pihak  Puskesmas. Empathy merupakan  dimensi  mutu  pelayanan  yang  meliputi  pemahaman  pemberian perhatiaan  secara  individual  kepada  pelanggan,  kemudahan  dalam  melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan (Ahmed et al., 2017; Lestari & Nurcahyanto, 2017; Shen, 2015).
Aspek empathy selalu menanyakan keluhan dan masalah pasien, tanggapan petugas terhadap  keluhan  pasien  dan  bagaimana  petugas  bsa  mengenali  pasien  dengan  baik. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi, aspek empathy adalah  aspek  yang  memberikan  peluang  besar  untuk  menciptakan  pelayanan  yang surprise yaitu  sesuatu  yang  tidak  diharapkan  pasien  tetapi  ternyata  diberikan  oleh puskesmas.
Berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan penulis dinilai dari indicator Empathy, kualitas  pelayanan  rawat  inap  pada  Puskesmas  dinilai  sudah  baik,  sudah memenuhi  kebutuhan  pasien,  tidak  membedakan  status  sosial  pasien,  selalu menanyakan  keluhan  pasien  dan  menanyakan  perkembangan  pasien  yang  dirawat diruang rawat inap puskesmas.
Selama melakukan pengumpulan data baik melalui wawancara maupun observasi di  ruang  rawat  inap  puskesmas  pegawai  cukup  aktif  dalam  mengontrol  pasien, menanyakan  keluahan  dan  menanyakan  perkembangan  pasien.  Berkaitan  dengan pernyataan Parasuman, dimensi - dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa termasuk di antaranya adalah aspek empathy , dimana aspek ini adalah kesediaan petugas untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empathy sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Aspek empathy adalah  aspek  yang  memberikan  peluang  besar  untuk  menciptakan pelayanan  yang  surprise  yaitu  sesuatu  yang  tidak  di  harapkan  pengguna  jasa  tetapi tenyata di berikan oleh penyedia jasa. Aspek empathy ini merupakan penggabungan dari aspek:
1) Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang di tawarkan penyedia jasa.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
2) Komunikasi (comunication) yaitu  merupakan  kemampuan  melakukan  komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
3) Pemahaman pada konsumen (anderstanding the customer,) meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berkaitan dengan pelayanan kesehatan menurut Azwar (2010) serta didukung oleh Muslimin  &  Nurhayati  (2018) menyatakan  bahwa  batasan  dalam  kesehatan  yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuaii dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  penyelenggaraannya  sesuai  kode etik  dan  standar  yang  telah  di  tetapkan.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas merupakan suatu fenomena unik, sebab aspek dan indikatornya dapat berbeda di antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan.
Secara  keseluruhan  memberikan  kesimpulan  bahwa  berkaitan  dengan  aspek empathy kualitas  pelayanan  rawat  inap  pada  Puskesmas  dinilai  sudah  baik,  sudah memenuhi  kebutuhan  pasien,  tidak  membedakan  status  sosial  pasien,  selalu menanyakan  keluhan  pasien  dan  menanyakan  perkembangan  pasien  yang  dirawat diruang rawat inap puskesmas.

## Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan rawat inap pada Puskesmas Winongan
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh suatu organisasi dipengaruhi oleh berbagai  faktor,  seperti  perilaku  pegawai,  ketegasan  pemimpin,  sarana  dan  prasarana yang  digunakan  untuk  proses  pelayanan  dan  sebagainya.  Apabila  manajemen  ingin menciptakan  sebuah  layanan  yang  bermutu,  maka  pengajuan  permintaan  barang  dari unit – unit  pelayanan  tidak  bisa  diabaikan  begitu  saja  karena  dapat  mempengaruhi kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Saat ini kebutuhan pasien  menjadi  perioritas  utama  pegawai  kesehatan  yang  bekerja di  puskesmas,  tidak lagi mengarah kepada kepntingan pribadi melainkan kepentingan pasien.
Pada  Puskesmas  ditemukan  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan rawat inap berdasarkan hasil temuan penulis selama pengumpulan data yang dilakukan pada ruangan rawat inap. Adapun faktor – faktor tersebut antara lain:
a. Perilaku  pegawai,  faktor  kesadaran  sangat  mempengaruhi  kinerja  pegawai  dalam menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya  masing – masing  yang  akan  be  rdampak positif  bagi  kinerja  individu  maupun  organisai  sehingga  pencapaian  terhadap  visi
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
dan misi serta tujuan organisasi akan mejadi optimal dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Ketegasan  pemimpin,  ketegasan  dari  seorang  pemimpin  diharapkan  Puskesmas akan memiliki pegawai yang displin terhadap tugas dan aturan, pelaksanaa fungsi pengawasan terhadap kinerja pegawai masih memerlukan motivasi dari pemimpin. Seharusnya peran dan fungsi ini sudah menjadi tuposi para pejabat struktural, tapi pada kenyataannya belum maksimal dilakukan
c. Fasilitas  sarana  dan  prasarana  Puskesmas,  fasilitas  merupakan  salah  satu  faktor penunjang  dalam  menunjang  pelayanan,  Puskesmas  harus  bisa  melengkapi  sarana dan prasarana khususnya alat-alat medis. Sejauh ini fasilitas yang ada memang sudah cukup lengkap, namun masih ada beberapa kekurangan seperti alat ronson dan alat- alat penting lainnya.

## PENUTUP
Dari hasil peneletian ini disimpulkan sebagaimana unusr pelayanan dalam aspek tangible , reliability , responsiveness , asurance, empathy Dipengaruhi  oleh factor  perilaku pegawai,  faktor  kesadaran  pegawai  dalam  menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya sebagaimana fungsi masing-masing. Selajutnya factor Ketegasan pemimpin, ketegasan dari seseorang pemimpin diharapkan
Selajutnya  factor  fasilitas  sarana  dan  prasarana  Puskesmas,  fasilitas  merupakan salah satu faktor penunjang dalam menunjang pelayanan dan upaya – upaya yang dapat dilakukan  oleh  Puskesmas  Winongan  dalam  menentukan  keberhasilan  kualitas  rawat inap secara garis besarnya adalah: profrsionalisme, faktor kepemimpinan, fokus kepada pelanggan, dan penilaian kinerja staf.

## REFERENSI
Ahmed,  S.,  Tarique,  K.  M.,  &  Arif,  I.  (2017).  Service  quality,  patient  satisfaction  and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance .
Aminullah.  (2018).  Analisis  Tingkat  Harapan  dan  Kepuasan  Terhadap  Kualitas Pelayanan  Penyelenggaraan  Diklat  Teknis  Fungsional  Guru  Tingkat  Madya  IPS Madrasah  Tsanawiyah. Andragogi:  Jurnal  Diklat  Teknis  Pendidikan  Dan  Keagamaan ,
6 (2), 1 – 45.
Sawala – Jurnal Administrasi Negara
ISSN: 2598-4039 (Online) ISSN: 2302-2221 (Print)
Volume  9  Number  2  December  2021, Page 201-212
Copyright© 2021, Budiono, Ahmad Robbah. This is an open access article under the CC – BY NC-SA license http://DOI   10.30656/sawala.v9i2.3381
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  (Survei  Pada  Konsumen  the  Little  a  Coffee  Shop  Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis , 51 (2), 1 – 7.
Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan . Binarupa Aksara Publisher.
Einurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Duren  dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e- Journal) , 5 (4), 33 – 42.
Ilyas, Y. (2011). Perencanaan SDM Rumah Sakit, Teori, Metoda, dan Formula. In Cetakan Ketiga . FKM UI.
Lestari, Y., & Nurcahyanto, H. (2017). Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan (Studi kasus pada pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang). Journal of Public Policy and Management Review , 6 (2), 441 – 454.
Mulyati, L. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Wonosari. Jurnal Keperawatan Profesional , 8 (2), 16 – 23.
Muslimin, I., & Nurhayati, N. (2018). Daya Tanggap Kualitas Pelayanan Perawat Pasien Rawat Inap Bedah di RSUD Labuang Baji. Jurnal Kesehatan Manarang , 2 (1), 57 – 60.
Nugroho,  W.,  &  Prawoto,  M.  A.  (2018).  Analisis  Kepuasan  Peserta  Terhadap  Kualitas Pelayanan Widyaiswara Pada DTSS Pengadaan Barang/Jasa di BDK Malang. Jurnal Pendidikan Nonformal , 12 (2), 62 – 76. Pasolong, H. (2010). Kepemimpinan Birokrasi . Alfabeta.
Prakoso, A., Kurniawan, R., Marlena, N., Hakim, L., Dewi, R., Widayati, I., Solichin, M., Andriansyah,  E.,  Abdul  Ghofur,  M.,  Fitrayati,  D.,  Rachmawati,  L.,  Sholikhah,  N., Trisnawati,  N.,  Wulandari,  R.,  &  Soesatyo,  Y.  (2017).  Reliability,  Responsiveness, Assurance,  Empathy,  and  Tangible:  still  can  satisfy  the  customer? International Journal of Business and Management Invention , 6 , 68 – 75.
Shen,  L.  (2015).  Targeting  smokers  with  empathy  appeal  antismoking  public  service announcements: a field experiment. Journal of Health Communication , 20 (5), 573 – 580.
Speer,  J.  (2012).  Participatory  governance  reform:  a  good  strategy  for  increasing government  responsiveness  and  improving  public  services? World  Development , 40 (12), 2379 – 2398.
Zalatar, W. F. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Fast Food Restaurants:
A Customer Comparison Using Discriminant Analysis. DLSU Research Congress .