## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN BUDAYA ORGANISASI DENGAN KEPUASAAN PELANGGAN
Yerita Fath 1)
Angga Rovita 2)
1) pengembangan pelayanan ekonomi kerakyatan di jawa timur, email : yeritafath@gmail.com
2) dosen universitas pamulang, email : dosen01667@unpam.ac.id
ARTICLES
INFORMATION ABSTRACT
JURNAL ILMIAH

## MANAJEMEN FORKAMMA
Vol.2, No.1, November  2018 Halaman  : 37 – 56 © LPPM & FORKAMMA
Prodi Magister Manajemen UNVERSITAS   PAMULANG
ISSN ( online )   : 2599-171X ISSN ( print )     : 2598-9545
Keyword : service quality.culture organization. customer satisfaction
JEL. classification : C33, G20, G23, N65

## Contact Author :

## PRODI MAGISTER MANAJEMEN & FORKAMMA UNPAM
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email : jurnalforkamma.unpam@gmail.com
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  hubungan antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Budaya  Organisasi  dengan Kepuasan  Pelanggan.  Populasi  peneltian  adalah  guru-guru SMP  Negeri  Kecamatan  Serpong,  Kota  Tangerang  Selatan, dengan sample  80  orang dipilih secara random sampling.Jenis penelitian adalah riset survey dengan teknik pengumpulan data menggunakan  instrumen  yang  berbentuk  angket.  Diuji  melalui koefesien hubungan dengan memakai korelasi Product Moment sedangkan  rangkaian  pengujian  diawali  dengan  uji  validitas butir  pernyataan  dengan  memakai  rumus Product  moment sedangkan  koefisien  realibilitas  instrument  dihitung  dengan rumus Alpha  Cronbach. Uji  persyaratan  analisis  dilakukan normalitas  data  sampling  dengan  uji Liliefors dan  homogenitas varian  populasi  dengan  uji Barlett . Analisis  data  menggunakan teknik  korelasi  sederhana,  korelasi  parsial  dan  korelasi  ganda. Hasil  penelitian  menemukan  bahwa: Pertama, terdapat hubungan  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan dengan koefisiien korelasi  hubungan signifikan dari t tabel  = 9,40. Kedua, terdapat  hubungan  positif  antara  Budaya Organisasi  dengan  Kepuasan  Pelanggan  dengan  koefisiien korelasi    hubungan  signifikan  dari  t tabel  = 9,74. Ketiga, terdapat hubungan  positif  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya Organisasi  (X 2 )  secara  bersama-sama  dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y)  dengan  koefisien  korelasi  hubungan  signifikan F tabel = 64,33.
The Research is to study the relationship between Service Quality and Organization Culture to Customer Satisfaction. The research  at    Public  Junior  High  School  in  Kota  Tangerang Selatan with sample of 80, selected random.Observational type is riset survey with  data collecting instrument that gets to form questionnaire.  Validity  numbers  by  uses  formula    Product Moment    meanwhile  realibilitas  instrument's  is  accounted  with Alpha Cronbach. Analysis done normality data by test   Liliefors and population variant homogeneity by tests Barlett . Analysis is data  utilizes  simple  correlation  ,  partial  correlation  and  double correlation.The  Research  find  out  that  there  is  positive correlation    between  (1)  Service  Quality  with  Cutomer Satisfaction, with coefficient significan relationship correlation of t table = 9,40 (2) Organization Culture with Customer Satisfaction, with  coefficient significan relationship correlation  of t table  = 9,74 (3)  Service  Quality    and  Organization  Culture  with  Customer Satisfaction,    by  significan  relationship  correlation  coefficient  f table = 64,33.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## A. Pendahuluan
Desentralisasi  pendidikan  merupakan  kebijakan  otonomi,  sebagaimana  mengacu pada  Undang-Undang  nomor  20/2003  tentang  Sisdiknas  menurut  Sylviana  Murni (2009:33)    dalam  pasal  53  tentang  Badan  Hukum  Pendidikan  yang  menyebutkan:  (1) Penyelenggara  atau  satuan  pendidikan  formal  yang  didirikan  oleh  pemerintah  atau masyarakat  berbentuk  badan  hukum  pendidikan.  (2)  Badan  hukum  pendidikan sebagaimana  dimaksud  dalam  ayat  (3)  berfungsi  memberikan  pelayanan  pendidikan kepada  peserta  didik.  (4)  Badan  hukum  pendidikan  sebagaimana  dimaksud  dalam  ayat (5) berprinsip nirlaba dan dapat mengelola dana secara mandiri untuk mengajukan satuan pendidikan.  (6)  ketentuan  badan  hukum  pendidikan  diatur  dengan  undang-undang tersendiri.
Mengacu  pada  Undang-Undang  di  atas  bahwa  pemerintah  memberikan  otonomi luas  pada  tingkat  satuan  pendidikan  atau  yang  disebut  sekolah  dengan  maksud  agar satuan  pendidikan  lebih  leluasa  mengelola  sumber  daya,  dan  sumber  dana  dengan mengalokasikannya  sesuai  dengan  prioritas  kebutuhan.  Kurikulum  merupakan  sebuah perangkat  menjawab  tantangan  kompetisi  dan  kompetensi  global . Pengelolaan manajemen sekolah tentunya untuk dapat mengoptimalisasikan sumber daya, sarana dan prasarana  guna  mencapai  mutu  pendidikan.  Bagaimana  satuan  pendidikan  (sekolah) memfasilitasi  pelayanan  terhadap  tenaga  pendidik  (guru)  agar  mutu  pelajaran  dan  mutu pembelajaran  dapat  semakin  membaik.  Pelayanan  yang  baik  terhadap  tenaga  pendidik bukan  semata menaikkan  honor  atau kompensasi  tetapi  pelayanan  harus  tercipta dalam hubungan  kerja  yang  positif  dan  saling  mendukung  menghasilkan  kepuasan  pada  guru. Kepuasan guru akan menghasilkan motivasi, kinerja dan loyalitas yang akan berdampak positif  terhadap  organisasi  satuan  pendidikan,  orangtua,  murid  dan  masyarakat  dan memberikan pencitraan yang baik bagi satuan pendidikan (sekolah).
Total  Quality  Management atau  disebut  dengan  Manajemen  Mutu  Terpadu  bisa menjadi salah satu cara bagaimana sekolah dapat merubah paradigma baru tersebut dan dapat diaplikasikan dalam semua proses organisasi.TQM secara luas  telah dipergunakan pada dunia pendidikan dan dikenal dengan konsep TQME ( Total Quality Management in Education ).  TQME,  adalah  konsep  dimana  setiap  orang  yang  terlibat  dalam  organisasi pendidikan berusaha untuk berorientasi pada mutu dengan cara perbaikan berkelanjutan dan  memahami  betul  siapa  yang  disebut  pelanggan  dan  harapannya  sampai  mendekati kepada  kepuasan  pelanggan.Ada  dua  pertanyaaan  mendasar  yang  perlu  diungkapkan ketika  berusaha  memahami  kepuasan  pelanggan.  Pertama  adalah  apa  produknya. Produk  satuan  pendidikan  (sekolah)  adalah jasa  layanan  bukan  produksi.  Kedua  adalah siapakah pelanggannya. Menurut Edwart S, dalam manajemen pendidikan mutu terpadu berlandaskan pada kepuasan pelanggan sebagai sasaran utama (2008:6). Pelanggan di bidang  pendidikan  terdiri  dari  pelanggan  eksternal  (pelanggan  luar)    yaitu  pelajar, orangtua, masyarakat,   dan  pelanggan  internal (pelanggan  dalam)  yang dikenal  sebagai para  staf,  guru,  Kepala  sekolah,    penyelenggara  institusi  (yayasan)  sebagai  pengelola institusi  pendidikan.  Jadi  suatu  institusi  pendidikan  disebut  bermutu  apabila  antara pelanggan  internal  dan  eksternal  terjalin  kepuasan  atas  jasa  yang  diberikan.  Pelanggan eksternal  menentukan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  disampaikan  kepada  mereka, sedangkan  pelanggan  internal  berperan  besar  dalam  menentukan  kualitas  tenaga  kerja, proses  dan  lingkungan  yang  berhubungan  dengan  produk  atau  jasa. Guru  adalah pelaksana  kegiatan  inti (core  business) sekolah  yaitu  proses  pembelajaran  yang  akan menentukan kualitas  lulusannya. Kepuasan  pelanggan  internal  dalam  satuan  pendidikan pada  dasarnya  adalah  jika  mereka  dapat  bekerja  atau  menjalankan  tugas  dengan dukungan fasilitas, sarana dan prasarana yang memadai, mendapatkan kompensasi yang layak atas kinerja yang telah diberikan, baik dalam bentuk finansial, material maupun non material  serta  kesejahteraan  secara  luas.  Sebagai  wujud  atau  bukti  adanya  kepuasan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
pelanggan  satuan  pendidikan  adalah  para  guru,  tenaga  admnistrasi,  pustakawan, laboran,  tenaga  kebersihan  dan  keamanan  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  dengan baik,  sesuai  sistem,  prosedur  dan  tata  kerja  yang  telah  ditentukan.  Dengan  adanya kepuasan  pelanggan  internal  ini  diharapkan  mereka  dapat  memuwujudkan  kepuasan terhadap pelanggan eksternal satuan pendidikan.
Masalah  yang  sering  terjadi  akhir-akhir  ini  didalam  organisasi  adalah  koordinasi dan  komunikasi  yang  kurang  baik  sehingga  kebutuhan  guru  dalam  meningkatkan  mutu pengajaran dan mutu pembelajaran sering terhambat. Sumber beberapa guru matematika SMP Negeri di Serpong mengatakan: Ketika mau (1) print ternyata kertas dan tinta habis, (2)  mengajar,  kelengkapan  seperti  spidol  beli  sendiri,  penghapus  di  kelas  tidak  ada sehingga anak murid disuruh meminjam di kelas lainnya, (3) informasi atau pengumuman tidak  disampaikan  secara  formal  padahal  bersifat  kelembagaan,  (4)  teman  kerja  yang kurang  mendukung  dan  membantu.Pelanggan  internal  yaitu  guru  berperan  besar terhadap  kualitas.  Untuk  mencapai  tujuan  maka  organisasi  sekolah  dituntut  untuk bersungguh-sungguh  menyadari  bahwa    cara  berpikir  dan  tindakan  berorientasi  pada kepuasan  pelanggan  melalui    perbaikan  mutu  internal,  semangat  kerja  tim  dalam proses.Kepuasan  guru  terhadap  satuan  pendidikan  berkaitan  dengan    pelayanan. Kualitas  pelayanan  merupakan  tuntutan  yang  tidak  dapat  di  tawar  karena  peningkatan kualitas  pelayanan  akan  menciptakan  kepuasan  guru  terhadap  satuan  pendidikan  dan akan  menciptakan  loyalitas  terhadap  organisasi.  Kualitas  pelayanan  terhadap  kualitas pengelolaan  proses  belajar  mengajar,  kualitas  pengelolaan  kurikulum,  kualitas pengelolaan  ketenagaan,  kualitas  pengelolaan  fasilitas,  kualitas  pengelolaan  keuangan, kualitas pelayanan pada peserta didik, dan kualitas pengelolaan iklim sekolah.
Berkaitan  dengan mutu, Josep  M. Juran  (2009)  mengemukakan  bahwa  85%  dari masalah  mutu  terletak  pada  manajemen  (pengelolaan),  oleh  sebab  itu  sejak  dini manajemen  haruslah  dilaksanakan  secara  efektif  dan  efisien.  Manajemen  dikatakan berhasil  apabila  kesadaran  akan  pelayanan  ditumbuhkan  secara  sadar  oleh  pimpinan sekolah yang akhirnya menjadi  budaya organisasi. Budaya organisasi merupakan faktor yang menunjang keberhasilan sebuah organisasi untuk mencapai tujuan sekolah. Budaya organisasi juga merupakan bagian internal yang harus terus dipelihara dan dikembangkan sesuai  perkembangan  satuan  pendidikan.  Budaya  organisasi  sekolah  dapat menghasilkan iklim organisasi yang berorientasi pada mutu.
Adanya  undang-undang  guru    yang  menyatakan  sebagai  payung  salah  satu subyek pendidikan apakah dapat menjawab solusi pengentasan pendidikan di Indonesia, ternyata  setiap  satuan  pendidikan  mempunyai  problematiknya  sendiri  yang  harus  diurai satu  persatu. Perbaikan  terus  menerus  akan  kualitas  pelayanan  terinternalisasi  dalam bentuk sikap dan perilaku seluruh warga sekolah serta akan membentuk budaya sekolah yang  berkompetensi,  kompetitif,  kreatif,  inovasi  dan  mampu  bersaing  dengan  pasar bebas.  Kultur  organisasi  yang  sudah  tercipta  akan  terasa  dikualitas  pelayanan  dan menghasilkan  kepuasan  kepada  pelanggan  eksternal  dan  internalnya.  Kepuasan pelanggan internal yaitu staf dan para guru akan menghasilkan loyalitas, pencitraan, dan kepercayaan  ( trust )  yang  dapat  menjadi  kekuatan  marketing  bagi  sekolah. Berdasarkan uraian  di  atas  maka  penulis  tertarik  untuk  meneliti  “ Hubungan  Antara  Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi Dengan Kepuasaan Pelanggan”.

## B.  Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.  Apakah terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan pelanggan.
2.  Apakah terdapat hubungan antara Budaya organisasi dengan Kepuasan pelanggan 3.  Adakah terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan dan Budaya organisasi secara bersama-sama dengan Kepuasan pelanggan.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## C.  Kerangka Berpikir

## 1.  Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan dapat  berupa proses pelayanan dan kualitas teknik penyampaian atau  dengan  kata  lain  bagaimana  pelanggan  menerima  jasa  dan  dengan  cara  apa pelanggan  menerima  jasa.  Dalam  kualitas  pelayanan  terdapat  harapan  pelanggannya. Diharapkan  apabila  kualitas  pelayanan  baik  dan    harapan  pelanggan  terpenuhi  maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Salah satu cara baik untuk mengukur kepuasan pelanggan  dengan  mengukur  seberapa  baik  kualitas  pelayanannya.  Logika  pertama adalah  persepsi  kualitas  pelayanan  baru  diikuti  oleh  logika  kedua  yaitu  Kepuasan  atau ketidakpuasan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  diawali  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan  pelanggan  melalui  persepsi  positif  terhadap kualitas  pelayanan.  Apabila  harapan  pelanggan  sesuai  dengan  kenyataan  terhadap kualitas pelayanan maka akan mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian diduga terdapat hubungan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

## 2.  Hubungan antara Budaya Organisai dengan Kepuasan Pelanggan
Budaya  organisasi  sebagai  kerangka  dasar  bagi  anggotanya  bagaimana  harus bertindak, dan memecahkan masalah serta pengambilan keputusan berdasarkan nilai dan aturan  yang  telah  disepakati  bersama.  Diharapkan  apabila  budaya  organisasi  kuat  dan dijadikan pegangan sebagai nilai-nilai dan perilaku akan menghasilkan keselarasan tujuan anggotanya  dan  tercipta  kenyamanan  bekerja  anggotanya  dan  berdampak  pada kepuasan  pelanggan.  Menciptakan  kultur  tanggap  pelanggan  artinya  menciptakan  nilai- nilai  yang  berorientasi  kepada  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  agar  menghasilkan kepuasan  pelanggan  dan  dampak  jangka  panjang  akan  menciptakan  loyalitas  dan profittabilitas.  Budaya  organisasi  yang  berorientasi  kepada  kebutuhan  pelanggan  pasti akan  memperbaiki  pelayanan  dan  mengutamakan  nilai  kepuasan  pelanggan.  Dengan demikian  diduga  terdapat  hubungan  antara  budaya  organisasi  dengan  kepuasan pelanggan.
3.  Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi dengan Kepuasan Pelanggan
Organisasi  menciptakan  budaya  yang  berorientasi  kepada  pelayanan  ( a  customer service  culture )  akan  difokuskan  pada  kualitas  pelayanan.  Jasa  yang  baik  mengubah sikap  dan  perilaku  karyawan  menuju  pada  fokus  pelanggan  dan  berdampak  pada Kepuasan pelanggan. Budaya organisasi yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan akan  memperbaiki  pelayanan  dan  mengutamakan  nilai  kepuasan  pelanggan.Maka diharapkan  setiap  unit  kerja  atau  antar  individu  dapat  bekerjasama  serta  mendapatkan dukungan kualitas pelayanan dan budaya organisasi yang kuat, maka akan menghasilkan kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  komponen  yang  mempengaruhi  pelayanan  yang  baik yaitu  dukungan  dari  manajemen.Dukungan  manajemen  diawali  dari  komitmen  pimpinan sampai  kepada  seluruh  seluruh  staff  yang  membangun  kultur  organisasi  ( organizational culture )  yaitu  untuk  menciptakan  budaya  pelayanan.  Kunci  keberhasilan  hubungan internal  adalah  dukungan  dari  internal  serta  kolaborasi  antara  pelanggan  dan  budaya internal  yang  menjadi  penggerak.  Budaya  Organisasi  akan  menghasilkan  nilai-nilai pelayanan yang diimplementasikan pada kualitas pelayanan melalui proses penyampaian dan  akan  tercipta  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  diduga  terdapat  hubungan antara  kualitas  pelayanan  dan  budaya  organisasi  secara  bersama-sama  dengan kepuasan pelanggan.

## D.  Landasan Teori Kepuasaan Pelanggan
Arthur  R.Terner mengutip  L.L.Bean,  Freeport,  Maine  (2001:51)  yang memberikan definisi  pelanggan,  yaitu (1)  A  Customer  is  the  most  important  person  ever  in  the
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
office…in person or by mail, (2) A Customer is not dependent on us …, we are dependent on him, (3) The customer as the person to whom you pass your output, (4) A Customer is a person who brings us his wants. . Pada dasarnya ada 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas  Menurut  Vincent  Gasperrz  (2008:34):  a)  Pelanggan  internal (internal  cutomer) : orang  yang  ada  dalam  perusahaan  dan  memiliki  pengaruh  kepada  performasi (performance) seperti:  staff  atau  seluruh  karyawan  perusahaan  atau  sekolah.
b)Pelanggan  antara (intermediate  customer). Pelanggan  yang  bertindak  sebagai perantara. Contoh: Travel yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir. c) Pelanggan Eksternal  ( Eksternal  Customer ):  Pembeli  atau  pemakai  akhir  suatu  produk.  Yang  sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
Pelanggan  eksternal  merupakan  orang  yang  membayar  untuk  produk/jasa  yang dihasilkan.  Contoh:  murid  dan  orangtua  murid  adalah  pelanggan  eksternal.  Dale  H. Besterfield  (2003:58)  mengatakan  ada  2  tipe  pelanggan  adalah  sebagai  berikut:E xternal customer can be difine in many ways, such as the one who uses the product or service, the  one  who  influences  the  sale  of  the  product  or  service  ,(2)  Internal  customer,  every person in a process is considered a customer of the preceding operation. Each worker’s goal  is  to  make  sure  that  quality  meets  the  expectations  of  the  next  person. Pelanggan eksternal  adalah  seseorang  atau group yang  mempergunakan  produk  atau  jasa  yang dapat menentukan penjualan dari jasa tersebut. Pelanggan internal juga sama pentingnya yaitu  setiap  orang  dalam  setiap  proses  dianggap  sebagai  pelanggan  melakukan pekerjaan dan setiap pekerja mempunyai target untuk menyakinkan bahwa kualitas yang dikerjakan  sesuai  dengan  harapan  pekerja  berikutnya  atau  kolega  kerja  yang terkait.Menurut  James Teboul  dalam  bukunya, Managing  Quality  Dynamics ,  yang  dikutip oleh Dale H. Besterfield (2008:56) mangatakan : “ Total satisfaction is achieved when the offer  matches  the  need.” Kepuasan  total  adalah  bentuk  yang  ditampilkan  ketika penawaran  sesuai  dengan  kebutuhan.  Produk  atau  jasa  sanggup  memberikan  sesuatu yang  dicari  oleh  konsumen  sampai  pada  tingkat  cukup.  Kepuasan  pelanggan  lebih kepada  pendapat,  perasaan  dan  sikap  oleh  sebab  itu  sangat  subyektif.  Dale  Besterfield mengatakan  Kepuasan  pelanggan  dalam  implikasi  Total  Quality  Management  adalah: “ Obsession  with  meeting  or  exceeding  customer  expectation. ”  Sedangkan  Christopher Lovelock  (2007:58)  mendifinisikan “Satisfaction  as  an  attitude  like  judgment  following  a purchase  act  or  a  series  of  consumer- product  interactions.” Kepuasan  adalah  sikap terhadap  penilaian  atau  interaksi  antara  pelanggan  dengan  produknya.  Penilaian merupakan  jawaban  subyektif  berdasarkan  pengalaman  yang  diterima  pelanggannya. Bisa  saja  pengalaman  melebihi  harapan  atau  sesuai  antara  pengalaman  dan  harapan maka pelangganpun akan puas.
Menurut  Richard  Oliver  yang  dikutip  oleh  James  G  Barnes  (2001:52), mendefinisikan  sebagai  berikut: Satisfaction  is  the  consumer  fulfillment  response.  It  is  a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provided (or is providing) a pleasureable level of consumption related fulfillment, including levels of under or over fulfillment . Menurut Kotler (2008:16), kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk  tidak  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  kecewa.  Jika  kinerja  produk  sesuai dengan ekspektasi pelanggan puas, melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Vincent Gasperz  (2008:35)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui  produk  yang  di konsumsiDengan demikian, apabila Kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keingginan, harapan pelanggan. Jika pelanggan  merasakan  bahwa  kualitas  dari  produk  melebihi  kebutuhan,  keingginan  dan harapan  mereka,  maka  Kepuasan  pelanggan  akan  menjadi  tinggi  atau  paling  sedikit bernilai  lebih  besar  dari  satu  (Z>1).Sedangkan  pada  sisi  lain,  apabila  pelanggan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
merasakan  kualitas  dari  produk  lebih  rendah  atau  lebih  kecil  dari  kebutuhan,  keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari 1 (Z<1).
James  Hesket  dari  Harvard  Business  School  (2001:33)  meneliti  efek  pelayanan yang  baik  di  tempat  kerja (the  service  profit  chain )  dengan  kepuasan  pelanggan  yang harus  di  dilengkapi  sikap  karyawan  dalam  sebuah  organisasi  agar  dapat  memberikan kontribusi  penting  dalam  Kepuasan  pelanggan.  James  Heskett,  dalam  buku Putting The Service  Profit  Chain  to  Work dalam  model service  profit  chain menyatakan  bahwa “ particularly important because of its acknowledgement that the quality of service provided to  customers  is  a  function  of  the  satisfaction  levels  of  employees  who  responsible  for service  provision.” Artinya  kualitas  pelayanan  dilengkapi  sebagai  fungsi  kepuasan pelanggan  dan  pekerja  bertanggungjawab  terhadap  kualitas  pelayanan.  Mata  rantai kepuasan  pelanggan  eksternal  akan  tercipta  apabila  pelanggan  internal  dipenuhi kebutuhan  dan  keinginannya.Dari  matarantai  dari  efek  effektif  kepuasan  pelanggan internal tergantung komunikasi antar departemen dan kerjasama dalam organisasi seperti personal  kontak  diantara  karyawan  atau  apakah  melalui voice  mail  massage baru  akan tercipta Kepuasan pelanggan eksternal. Komunikasi internal yang baik akan menciptakan motivasi  karyawan  tetapi  terlalu  banyak  pesan  juga  akan  mengakibatkan  kebingungan. Mata rantai dari service profit chain dikutip  KDouglas Hoffman & John Bateson (206:271) sebagai  berikut: “ Employee  satisfaction  is  derived  from  a  workplace  and  job  design  that facilities internal service. Hiring, training, and rewarding effective personel are also major contributor  to  internal  service  quality .”  Arti  dari service  profit  chain bahwa  Kepuasan pekerja  diperoleh  atau  berasal  dari  tempat  kerja  dan  pola  kerja  ( job  design )  dengan fasilitas pelayanan internal.
Kualitas  ditentukan  oleh  pelanggan  dan  bertemunya  kebutuhan  pelanggan  dan harapan pelanggan adalah tujuan strategi Total Quality Mananagement (TQM). Peranan setiap  individu  dalam  pemberian  pelayanan  sangat  penting  dan  berpengaruh.  Menurut Hensler dan Brunell dalam bukunya TQM edisi revisi , Fandy Tjiptono   (2008:14-15) ada empat  prinsip  utama  TQM    sebagai  berikut:  a)  Kepuasan  pelanggan  (internal  dan eksternal).  Meliputi  segala  aspek  seperti  harga, ketepatan  waktu, kenyaman  lingkungan, keamanan, sarana dan prasaran yang terawat. Kualitas yang dihasilkan suatu organisasi sama  dengan  nilai  yang  diberikan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas,b)  Respek terhadap  setiap  orang.  Dengan  demikian  karyawan  merupakan  sumber  daya  organisasi yang  memiliki  kompetensi  dan  kreatifitas.  Manusia  merupakan  sumber  dasar  roda organisasi.  c)  Manajemen  berdasarkan  fakta.  Setiap  keputusan  berdasarkan  data berorientasi  pada  fakta,d)  Perbaikan  berkesinambungan.  Agar  sukses  organisasi melakukan  proses  perbaikan  berkesinambungan  dengan  siklus  PDCA  (Plan-Do-Check- Act)  terdiri  dari  langkah-langkah  perencanaan,  pelaksanaan,  pemeriksaan  hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.  Setiap bagian dalam organisasi mengandalkan pelayanan, laporan, instruksi yang jelas,spesifikasi tugas dan  hasil  yang  jelas  dari supplier yaitu  karyawan  yang  memberikan  jasa  kepada  yang membutuhkan  (pelanggan).  Apabila  dalam  proses  mengalami  hambatan  maka  akan berdampak  pada  pelanggan  eksternal.    Mata  rantai  keinginan  pelaggan  internal  atau pekerja dalam bekerja akan sama dengan pelanggan eksternal.
James  Heskett  didalam  bukunya  James  G.  Barnes  (2001:42)  mengatakan  : “ Satisfaction,  respect, quality,  and  value  are  all  important  in  the workplace.  Its  no  Secret that  satisfied  employees  are  more  likely  to  deliver  higher  quality  service  both  within  the company  and  to  external  customer  than  those  who  are  not  satisfied  in  their  jobs. ” Kepuasan,  respek,  kualitas  dan  nilai  merupakan  hal  penting  ditempat  kerja.  Hal  itu tercapai  bila  terjalin  hubungan  yang  baik  diantara  karyawan,  dan  karyawan  dengan manajemen.  Dan kepuasan  pekerja  akan memberikan kualitas  pelayanan  di  antara  atau didalam  organisasi  dan  akan  berdampak  pula  pada  pelanggan  eksternal.  Dikatakan bahwa  ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  internal
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
dan  secara  bersama-sama  dengan  budaya  organisasi  dengan  diciptakan  nilai-nilai ditempat  kerja  yang  berorientasi  kepada  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Edward  Tsallis (2008:84)  Metode  untuk  mengembangkan  fokus  pelanggan  internal  adalah  membantu anggotanya  agar  mampu  mengindentifikasi  harapan  para  penerima  jasa  mereka.  Ini dikenal sebagai “analisa antrian jasa.” dan berfokus pada pelanggan maka akan muncul pertanyaan  berikut  ini:  (1)  siapa  orang  yang  paling  utama  anda  layani,  (2)  siapa  yang bergantung pada Anda agar tugas mereka dapat berjalan dengan tepat.
Kunci Utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal Menurut Fandy Tjiptono (2003:108) adalah komunikasi secara terus menerus antar karyawan yang saling terkait  dan  tergantung  satu  sama  lain.  Kemampuan  mendengar  dan  berkomunikasi  dan interpersonal  skill  jarang  sekali  diajarkan  di  tingkat  pendidikan  sehingga  diperlukan pelatihan  khusus  untuk  pengembangan  tersebut.Dari  pendapat  dan  penjelasan  dari beberapa  ahli  maka  kepuasan  pelanggan  adalah  bagaimana  produk  atau  jasa  yang diterima  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapannya.  Dan  setiap  langkah  dapat memberikan nilai tambah agar pelanggan puas bisa dengan membangun hubungan kerja yang  baik,  sarana  prasarana  yang  menunjang  kebutuhan  kerja,  adanya  perbaikan  terus menerus dengan mengandalkan kekuatan bersama ( team work ) dengan semangat saling menolong.  Essensi  dari  Total  Manajemen  Kualitas  (TQM)  (2001:661)  yang  dihubungkan kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas  pelayanan  adalah  sebagai  berikut: Delivering product and service to our customer which satisfies their needs and expectations. At every step the way try to add value to our customer, helping them achieve their objectives more easily,more quikly,more consistently, and more effectively.
Kualitas  Pelayanan ( Service Quality) Menurut  Christian  Gronroos  (2007:89) mengatakan  bahwa:  “ a  logical  analysis clearly shows that a perception of service quality comes first, followed by a perception of satisfaction  or  dissatisfaction  with  this  quality .”  Dapat  diartikan  bahwa  kualitas  pelayan merupakan proses penyampaian yang menghasilkan tingkat kepuasan atau dengan kata lain  kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan Douglas Hoofman(2006:333) menyatakan bahwa “Service Quality is an attitude formed by long  term,  overall  evaluation  of  a f irm’s performance.” Artinya kualitas  pelayanan  adalah bentuk  sikap  yang  ditampilkan  dalam  jangka  waktu  yang  cukup  lama  termasuk  evaluasi dari  pelayanan  itu  sendiri.  Evaluasi  itulah  yang  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dan  yang  belum  terpikirkan  oleh  pelanggannya.  Pelayanan pasti  fokus  terhadap  kualitas  dan  sistem  pelayanan  yang  di  disain  untuk  mendukung pengawasan dan proses penyampaian pelayanan. Jadi Service (pelayanan) bisa diartikan sebagai  melakukan  sesuatu  bagi  orang  lain  melalui  pelayanan.  Keterlibatan  pelanggan dalam kualitas pelayanan diperlukan dalam proses penyampaiannya dan hasil pelayanan ( output  and  outcome ).    Kualitas  pelayanan    diartikan  oleh  Christopher  Lovelock  dan Jochen Wirtz (2011:406) sebagai berikut: “ Ser vice Quality from the User’s perspective as consistently  meeting  or  exceeding  customer  expectation. ”  Diartikan  bahwa  kualitas pelayanan  berasal  persepsi  pemakai  atau  pelanggan  secara  konsisten  bertemu  atau melebih  dengan  harapan  pelanggan.  Jadi  pengalaman  selama  proses  menerima pelayanan  akan  dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan  selama  mendapatkan pelayanan.
Kualitas  pelayanan  menurut  Lewis  &  Booms    yang  dikutip  oleh  Fandy  Tjiptono (2008:85) diartikan  sebagai  “Ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  sesuai  ekspektasi  pelanggan. ”  Beberapa  komponen  yang  mempengaruhi pelayanan  yang  baik  yaitu  (1) Management  support (2) Physical  support, (3) Systems support. Management  support  diawali  dari    setiap  manager  sampai  kepada  seluruh  staff mempunyai  kultur  perusahaan (corporate culture )  yaitu  budaya  pelayanan.  Manajemen harus  bertanggungjawab  mendukung  membentuk  nilai  dalam  budaya.  Manajemen bertanggung  jawab  untuk  membentuk  nilai-nilai  yang  disepakati  dan  cara  berpikir  serta
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
kinerja dari kelompok kerja, group atau team.  Dukungan fisik lebih kepada kontak antar karyawan  sebagai  pelanggan  internal.  Dukungan  sistem  dapat  berupa  investasi diteknologi  seperti  sistem  komputer,  teknologi  informasi  dan  gedung.Kualitas  pelayanan juga  merupakan  komponen  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan.  Melalui  pelayanan apakah  harapan  pelanggan  akan  terpenuhi.  Seperti  yang  dikatakan  James  G.  Barnes (2001:42) bahwa:  “ This  quality  of  service  determines  the  satisfaction  and  loyality  of  the employee .” Kualitas pelayanan menentukan kepuasan dan loyalitas pekerjanya. Kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  saling  bersinggungan  terus  dikembangkan  sebagai ukuran  kepuasan  pelanggan  disamping  harga,  purnajual,  faktor  personal  dan  faktor situasi itu sendiri. Menurut Gronroos (2007:73-75) dimensi dari kualitas pelayanan adalah “ Technical or outcome dimension (what the customer receive) and a functional or process- related dimension (how the customer receive)” .  Menurut Rust and Oliver dalam bukunya Gronroos  disebutkan  ada  satu  demensi  lagi  yaitu Physical  environment  of  the  service (where) . Contoh outcome dimensi pelanggan sekolah  dilayani dergan hasil belajar yang mempunyai  nilai  baik  .  Contoh process  related lebih  kepada  evaluasi  kualitas  secara internal bahwa kualitas sebagai proses penyampaiannya. Christian Gronroos yang dikutip oleh Lovelock mengatakan bahwa: “ Service Quality is the result of an evaluation process in  which  customer  compare  their  perception  of  service  delivery  and  its  outcome  to  what they  expect.” Jadi  kualitas  pelayanan  dari  persepsi  pemakai  dibandingkan  dengan harapan  dari  pelanggannya.Menurut  Freddy  Rangkuti  (2006:35)  Kepuasan  pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan dan situasi pelayanan. Situasi pelayan dikaitan dengan  kondisi  internal  pelanggan  sehingga  mempengaruhi  kinerja  pelayanan.  Kinerja pelayanan  ditentukan  oleh:  (1)  Pelayanan,  (2)  Proses  pelayanan,  (3)  Lingkungan  fisik dimana  pelayanan  diberikan.Karena  itu,  persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  pelayanan ditentukan oleh ketiga hal di atas.

## Budaya Organisasi
Menurut  John  Newstrom  (2007:87) organization  culture : “is  the  set  of  assumptions, belief, values and norms that are shared by an organization’s member.” Diartikan bahwa, budaya organisasi adalah seperangkat asumsi, nilai-nilai yang diyakini dan aturan dimana dilakukan  secara  bersama  oleh  anggotanya.  Gagasan  budaya  organisasi  lebih  bersifat tidak  nyata  secara  jelas  ( intangible )  tetapi  itu  ada  dan  dapat  meliputi  semua  lingkungan kerja seperti udara dingin diruangan, dinginnya mengitari dan mengena semuanya tetapi tidak  dapat  dilihat  secara  nyata.  Oleh  sebab  itu  budaya  bukanlah  sesuatu  yang  statis tetapi  dinamis.  Kultur  mempunyai  karakter  (1) Distinctive yaitu  mempunyai  sejarahnya sendiri, bentuk komunikasi, sistem dan prosedur, misi dan visi yang khusus tersendiri, (2) Stable: cenderung bertahan cukup lama dan dapat berubah sesuai dengan proses waktu, (3) Implicit :  tidak  tampak  tetapi  tercipta  dalam  peran-peran,  (4) Symbolic :  dapat  berupa komitmen  dan  nilai-nilai.Sedangkan  Jerald  Greenberg  (2008:546)  mengatakan  ada  6 karakter inti karakteristik budaya organisasi yang menjadi nilai bersama anggotanya yaitu: “( 1)  Sensitivity  to  needs  of  customers  and  employees,  (2)  Interest  in  having  employees generate  new  ideas  (3)  Willingness  to  take  risks,  (4)  The  value  placed  on  people  (5) Openess  of  available  communication  options  (6)  Friendliness  and  congeniality  of  the employees toward one another”. Inti  dari karakteristik  budaya  organisasi  adalah  sesuatu yang benar-benar sangat diperlukan oleh organisasi dalam menuju target dan perubahan. Budaya akan bergerak sesuai akan kebutuhan pelanggan dan pekerjanya. Seperti kultur UPS perusahaan pengiriman barang menciptakan kultur baru sesuai kebutuhan jamannya yaitu pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai nilai yang tinggi, tertarik akan ide-ide kreatif dari pekerjanya. Tingkat resiko tergantung dari jenis usahanya. Misal bank  cenderung  lebih  konservatif  ketimbang  perusahaan  mode  yang  selalu  harus berinovasi  dan  berkreatif.  Meletakkan  nilai-nilai  yang  positif  dalam  organisasi  sangatlah perlu dimana individu merasa dihargai. Jerald dalam bukunya organization behavior (2001 :547) menyebutkan ada 8 karakteristik budaya organisasi yang sehat diantaranya sebagai
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
berikut: (1)  Everyone  in  the  organization  is  open  and  humble,  (2)  People  are  held accountable  an  accept  personal  responsibility  for  their  actions,  (3)  Within  appropriate limits, people are free to take a risk, (4) The commitment to do things well is very high, (5) mistake  are  tolerated  because they  are  considered  learning ooportunities, (6) Integrity  is unquestioned,(7) Collaboration and intergration between units is ongoing,(8) Courage and persistence are encouraged. Dalam strong service oriented (2007:471) dikatakan sebagai bola salju ( snowball ) yang artinya: “ service oriented employees are attracted by such an employer  and  most  new  employees  are  influenced  in  a  favourable  way  by  the existing service  culture . Artinya  adalah  pekerja  yang  berorientasi  pada  pelayanan  akan  menarik dan  mempengaruhi  pekerja  lainnya  sebagai  pedoman  dalam  organisasinya.  Hubungan antara  kualitas  pelayanan  dengan  nilai-nilai  pelayanan  akan  mempunyai  hubungan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dikatakan Gronroos (2008:411) dalam konsep service  culture sebagai  berikut: ”  … a  culture  where  appreciation  for  good  service  exist, and  where  giving  good  service  to  internal  as  well  as  ultimate,  external  customer  is considered  by  everyone  a  natural  way  of  life  and  one  of  the  most  important  values .” Dijelaskan bahwa bila organisasi menghargai nilai pelayanan yang diawali dari pelayanan internal  maka  akan  diteruskan  secara  alamiah  kepada  pelanggan  eksternalnya  sebagai nilai yang penting dan diyakini sebagai pandangan hidup organisasinya.
Sedangkan  Mc  Shane  (2010:416)  mendifinisikan  budaya  organisas i  sebagai  “ The values and assumptions shared within an organization.” artinya bahwa budaya organisasi merupakan  nilai-nilai  yang  disepakati  dalam  organisasi.  Nilai  sebagai  arah  tindakan  dan sikap  dalam  situasi  organisasi.  Sehingga  anggotanya  akan  mengetahui  mana  yang  baik dan  benar.  Colquitt  (2009:546) mendefinisikan  budaya  organisasi:  “ as  the  share  social knowledge  within  an  organization  regarding  the  rules,  norms,  and  values  that  shape  the attitudes  and  behaviors  of  its  employee’s ciptakan  budaya  organisasi  yang  berorientasi kepada  kualitas  pelayanan  akan  tampak  pada  perubahan  sikap  pekerja  dan  perilakunya terhadap  pelanggannya.  Dikatakan  pula  bahwa  dalam  perubahan  sikap  dan  perilaku merupakan  ujud  nayata  dari  kepuasan  pelanggan.  Bahkan  penelitian  di  Amerika menemukan  bahwa  65%  penghasilan  domestik  bruto  di  hasilkan  dari  usaha  jasa.  Jasa yang  baik  mengubah  sikap  dan  perilaku  karyawan  menuju  pada  pelanggan  dan berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Menciptakan  kultur  tanggap  pelanggan  akan menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan  dampak  jangka  panjang  akan  menciptakan loyalitas  dan  profittabilitas  jangka  panjang.  Perubahan  budaya  yang  berorientasi  kepada kebutuhan  pelanggan  pasti  akan  memperbaiki  pelayanan  dan  mengutamakan  nilai kepuasan  pelanggan.  Secara  implisit  dapat  dikatakan  bahwa  ada  hubungan  antara kualitas  pelayanan  dengan  membangun  budaya  organisasi  yang  berorientasi  pada pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan  baik  internal  dan  eksternal.  Menurut  Stephen  P Robins (2007:279) Faktor yang membentuk tanggap pelanggan: 1) Mempunyai karyawan yang  ramah  dan  bersahabat,  2)  Tingkat  formalitas  yang  rendah,  3)  Pemberdayaan karyawan,  4)  Ketrampilan  mendengar  dan  memahami  dengan  baik,  5)  Kejelasan  peran dan  6)  Memiliki  karyawan  yang  menampilkan  perilaku  warga  organisasi  yaitu  memiliki kesadaran  penuh  untuk menyenangkan  pelanggan  dan  berinisiatif  apabila  terjadi  hal-hal diluar prosedur kerja demi kebutuhan pelanggan.

## E.  Metodologi Penelitian
Pada  penelitian  menggunakan  metode  survei  dengan  analisis  korelasional terdiri  dari  variabel  bebas  yaitu  Kualitas  Pelayanan  (Variabel  X 1 ),  Budaya  Organisasi (Variabel  X 2 )  dan  variabel  terikatnya  yaitu  Kepuasan  Pelanggan  (variabel  Y). Hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  tersebut  disajikan  pada model masalah berikut:
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Gambar 1.  Konstelasi Penelitian
Keterangan : Y  = Variabel terikat : Kepuasan Pelanggan X 1 = Variabel bebas 1 : Kualitas pelayanan X 2 = Variabel bebas 2 : Budaya organisasi

## Populasi Dan Sampel
a)  Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh guru  berstatus  pegawai  negeri di    SMP  Negeri  se  Kota Tangerang  Selatan.    Populasi  terjangkau  dalam penelitian ini  adalah  tenaga  pendidik  (guru)    yang  berstatus  pegawai  negeri  di  Sekolah Menengah  Pertama  (SMP)  Negeri  berstatus  pegawai  negeri  Se  Kecamatan Serpong, Kota Tangerang Selatan yang berjumlah 101 orang.
b)  Sampel
Sampel  penelitian  ini  sebanyak  80  tenaga  pendidik  (guru)  di  SMP  Negeri Kecamatan  Serpong  Kota  Tangerang  Selatan  yang  ditentukan  dengan  tingkat kesalahan  5%  dari  perhitungan  rumus  Slovin  dan menggunakan  teknik simple random sampling .  Untuk menghitung ukuran sampel  dapat dilihat dibawah ini:
Keterangan : N = Jumlah populasi d = Nilai Presisi (0,05) n = Jumlah sampel

## Analisis Data
Setelah data terkumpul maka dilakukan tahap analisis data, yaitu peneliti berusaha untuk  memberikan  uraian  mengenai  hasil  penelitiannya.  Dalam  analisis  data  dilakukan beberapa  tahapan  yang  meliputi:  1)  Tahap  Deskripsi  DataDeskripsi  data  meliputi  nilai terendah dan tertinggi, rata-rata, dan standar deviasi serta tabel distribusi frekuensi yang dilengkapi  dengan  histrogram.  2)  Tahap  Uji  Prasyarat  Analisis,  Pengujian  persyaratan sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu dilakukan normalitas data  dengan menggunakan teknik lilifors dan uji homogenitas varians dilakukan dengan uji Bartlett. 3) Tahap  Pengujian  Hipotesis,  Pengujian  hipotesis  pertama  dan  kedua    masing-masing dilakukan  dengan  teknik  regresi  dan  korelasi  sederhana,  sedangkan  hipotesis  ketiga dengan regresi  dan korelasi  ganda.  Dalam  Buku  statistik  dikataka n bahwa : “ Correlation analysis is the study of the relationship between two (or more) variabels. This unit present a discussion of correlation between two variabels when the relationship is liner.
Y X 1 X 2
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X

## Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan terhadap masing-masing data variabel bebas dan variabel terikat,  untuk  mengetahui  data  sampling  terdistribusi  normal  atau  tidak.  Pengujian normalitas data menggunakan uji Liliefors , dengan rumusan statistik H o : L hitung < L tabel : artinya sebaran data berdistribusi normal. H a      : L hitung > L tabel : artinya sebaran data tidak berdistribusi normal. Bila  Pengujian  diterima  H o jika  L o lebih  kecil  dari  L tabel uji  Liliefors,  dimana  L hitung adalah nilai tertinggi dari perhitungan. Dengan kata lain suatu data dikatakan berdistribusi normal  bila  L hitung lebih  kecil  dari  L tabel pada  taraf    =  0,05.  Hasil  Normalitas  data  dari setiap variabel disajikan pada tabel sebagai berikut:

## Uji Homogenitas
Uji  Homogenitas  ini  dimaksudkan  seragam  tidaknya  variasi  sampling-sampling yang  diambil  dari  populasi  yang  sama.  Tujuan  Uji  Homogenitas  dilakukan  untuk  dapat generalisasi  hasil  penelitian  serta  penelitian  yang  datanya  diambil  dari  kelompok- kelompok  terpisah  berasal  dari  satu  populasi.  Uji  homogenitas  varians  Y  atas  X1  dan  Y atas  X2    mempergunakan  tes  uji Bartlett .  Uji Bartlett menggunakan t-tes (uji-t)  untuk melihat  perbedaan  mean  dua  kelompok.  Dalam  menguji  homogenitas  sampel, pengetesan  didasarkan  atas  asumsi  bahwa  varians  yang  dimiliki  oleh  sampel-sampel tidak jauh berbeda, maka sampel- sampel tersebut dikatakan homogen.
Kriteria yang digunakan dalam pengujian ini adalah apabila          X 2 hitung X 2 tabel , maka H o menyatakan varians skor dinyatakan tidak terdapat perbedaan varian antar kelompok

## Uji Heterokedastisitas
Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena gangguan  variabel  yang  berbeda  antar  observasi  ke  observasi  lain.  Untuk  mengetahui apakah  terjadi  heteroskedastisitas atau  tidak,  dapat  dilihat  pada gambar Scattreplot,  jika pada  gambar  scatterplot  tidak  ada  pola  yang  jelas  serta  titiktitik  menyebar  diatas  dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisistas.

## Pengujian Hipotesis
Dalam  langkah  berikutnya  penelitian  ini  terdapat  tiga  hipotesis  yang  akan  diuji dengan  metode  statistik  melalui  pengujian  regresi  sederhana,  korelasi  sederhana  serta regresi ganda dan korelasi ganda. Data yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah data  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 )  dan  Kepuasan Pelanggan (Y).

## F.  Hasil dan Pembahasan Penelitian Hasil Penelitian
1.  Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
Hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah  terdapat  hubungan antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Perhitungan  dengan menggunakan  analisis  regresi  dengan  data  Y  atas  X 1 ,  dengan  persamaan  regresi sederhana =  40,67  +0,689X 1. Persamaan  ini  menghasilkan  data  Y  atas  X 1 menghasilkan  arah regresi b (positif) sebesar 0,689, Dan 40,67 adalah a, nilai konstanta harga Y jika X 1 =  0. Selanjutnya dilakukan  pengujian keberartian (Uji signifikan) dan Uji linieritas persamaan regresi diperlukan daftar ANAVA seperti disajikan pada tabel berikut ini:
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Daftar ANAVA  Uji Signifikan  dan Linieritas Regresi
Persamaan Regresi Ŷ= 40,67 + 0,689 X 1 Sumber dk Jumlah Rata-rata Jumlah F hitung F tabel 0,05 F tabel 0,01 Varians Kuadrat (JK) Kuadrat (RJK) Total 80 1416785 Regresi (a) 1 1395768.61 Regresi (b/a) 1 11165.94 11165.94 88.42** 3.96 4.92 Sisa 78 9850.45   126.29 Tuna Cocok 42 5358.43 127.58 1.02 ns 1.72 Galat Kekeliruan 36 4492.02  124.78
Keterangan : **  =  persamaan regresi sangat signifikan , F hitung = 88,42 F tabel = 4,92 pada   = 0,01 ns =  model persamaan Regresi  Linier, F hitung = 1,02 F tabel = 1,72 pada    =  0,05 dk = derajat kebebasan.
Pada  daftar ANAVA  diatas  Uji  Lineritas  regresi  diperoleh  dari  F hitung 88,42  >  F tabel 4,92  dengan  dk  pembilang  1  dan  penyebut  78  (n-2)  pada    =  0,01.  Dengan  demikian regresi Y atas X1 disimpulkan koefisien arah regresi berarti atau sangat signifikan. Dalam tabel ANAVA terdapat F hitung  = 1,02 < F table 1,72 pada taraf α = 0,05 dengan pembilang 42 (k-2) dan penyebut 36 (n-k). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bentuk regresi Y atas  X 1 berbentuk  “regresi  linier”    atau  persamaan  regresi  Ŷ=  40,67+  0,689  X 1 adalah Linier.
Model  Persamaan  regresi  antara  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  Kualitas Pelayanan (X1) melalui persamaan Ŷ = 40,67 + 0,689 X 1 dapat ditampilkan pada grafik sebagai berikut :
Grafik Persamaan Regresi Y atas X 1 Dengan Ŷ = 40,67 + 0,689 X 1
Dengan  persamaan  regresi  di  atas  dapat  diinterprestasikan    bahwa  sangat signifikan  dan  linier,  terlihat  dalam  pengertian  bahwa  setiap  peningkatan  satu  skor Kualitas Pelayanan (X 1 ) akan diikuti oleh kenaikan Kepuasan Pelanggan (Y). Berdasarkan grafik tabel diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa setiap perubahan skor X 1 sebesar 1 unit dapat diestimasikan skor Y akan berubah 0,689 dan pada konstanta 40,67. Dengan persamaan  tersebut  tampak  bahwa  titik-titik  yang  menyebar  disekitar  garis  regresi  lebih
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
banyak daripada yang jauh, sehingga dimaknai bahwa sebagian besar antara variabel Y dan  X 1 mempunyai  hubungan  yang  dekat.Selanjutnya  teknik  analisa  untuk  mengetahui korelasi  dipakai Pearson  Product  Moment ( )  kegunaannya  untuk  mengetahui  derajat hubungan  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  kontribusi determinasi  varibel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dengan  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) serta  terakhir  adalah  pembuktian  ada  dan  tidaknya  hubungan  signifikan  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  melalui  uji  Siginifikansi.  Berdasarkan perhitungan  korelasi Product  Moment didapat  besarnya  hubungan  variabel  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dengan  Kepuasan  Pelanggan    (Y)  atau  koefisien  korelasi  (r y1 ) sebesar 0,729.  Dan  diteruskan  dengan  uji  signifikansi  dengan  menggunakan  uji  t  yang  terdapat dalam tabel dibawah ini :
Uji signifan dengan t hitung , jika t hitung t tabel maka tolak H o artinya signifikan dan bila t tabel t hitung ,  maka  terima H o artinya  tidak  signifikan.  Dengan taraf  signifikan    =  0,01  cari t tabel dan t hitung. Didapat  hasil t hitung 9,40 dan t tabel 2,64. Tabel perhitungan seperti berikut: Uji Signifikansi Koefisien Korelasi Product Moment Variabel X 1 dengan Variabel Y n Koefisien korelasi (r y1 ) t hitung t tabel α = 0,05 α = 0,01 80 0,729 9,40** 1,67 2,64 Keterangan : n = jumlah sampel
** r y1 = koefisien korelasi X 1 dengan Y t hitung (9,40) > t tabel (2,64) pada α= 0,01 sangat signifikan Berdasarkan  tabel  di  atas  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dengan  variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan  uji t dan diperoleh t hitung 9,40> t tabel 2,64 pada   = 0,01 Artinya  hasil  t hitung t tabel maka  H 0 ditolak,  sedangkan  H a (Hipotesa  alternatif)  diterima artinya terdapat hubungan yang sangat signifikan  antara Kualitas Pelayanan (X 1 )  dengan Kepuasan Pelanggan (Y).  Atau terdapat hubungan yang positif antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.  Dengan kata lain semakin baik Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi  Kepuasan Pelanggan.
Koefisien  determinasi  dari  korelasi  antara  X 1 dengan  Y  yaitu  sebesar  (0,729) 2 = 0,531.  Hal  ini  berarti  53,1%    Kualitas  Pelayanan  mempunyai  kontribusi  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Kekuatan  hubungan  antara  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  dikontrol  variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 ), diperoleh  koefisien  korelasi  parsial  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dengan  Kepuasan Palanggan (Y) sebesar r y1.2 =  0,413.

## Pengujian Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial
Koefisien korelasi parsial (r y1.2 ) t hitung t tabel α = 0,05 α = 0,01 0,413 3.98** 1,66 2,64
Keterangan : **r y1.2 : koefisien korelasi parsial antara variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  pengontrol  variabel  Budaya
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Organisasi (X 2 ) sangat  signifikan pada α = 0.01. (t hitung  = 3,98 > t tabel (0,01) = 2,64)
Koefisien  korelasi  parsial  (r y1.2 )  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dengan  Kepuasan Pelanggan (Y) dengan pengontrol X 2 sebesar 0,413 dengan t hitung 3,98 > t tabel 2,64. Pada uji  signifikansi  koefisien  korelasi  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa  meskipun  terdapat pengontrol  variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 )  tetap  terdapat  hubungan  sangat  signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  atau  Kualitas  Pelayanan merupakan variabel yang dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
2.  Hubungan Antara  Budaya Organisasi (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
Hipotesis kedua yang diajukan dalam  penelitian ini adalah terdapat hubungan antara Budaya  Organisasi  dengan  Kepuasan  Pelanggan.  Perhitungan  dengan  menggunakan analisis regresi dengan data Y atas X 2 , dengan persamaan regresi sederhana = 26,91 +  0,766X 2. .Persamaan  ini  menghasilkan  data  Y  atas  X 2 menghasilkan    arah  regresi  b (positif)  sebesar  0,766,  Dan  26,91  adalah  a  ,  nilai  konstanta  harga  Y  jika  X 2 =  0. Selanjutnya dilakukan  pengujian keberartian (Uji signifikan) dan Uji linieritas  persamaan regresi diperlukan daftar ANAVA seperti disajikan pada tabel berikut ini:
Daftar ANAVA Uji Signifikan dan Linieritas Regresi
Persamaan Regresi Y= 26,91 + 0,766 X 2 Sumber dk Jumlah Rata-rata Jumlah F hitung F tabel 0,05 F tabel 0,01 Varians Kuadrat (JK)     Kuadrat (RJK) Total 80 1416785 Regresi (a) 1 1395768,61 Regresi (b/a) 1 11532,93 11532,46 94,85** 3,96 4,92 Sisa 78 9483,93 121,59 Tuna cocok 43 5568,85 129,51 1,16 ns 1,72 Galat Taksiran 35 3915,08 111,86
Keterangan : ** = persamaan regresi sangat signifikan , F hitung = 94,85 F tabel = 4,92 pada   = 0,01
ns = model persamaan Regresi  Linier,F hitung =  1.16 F tabel =1,72 pada  = 0,05
dk = derajat kebebasan.
Pada daftar ANAVA diatas Uji Lineritas regresi diperoleh dari F hitung 94,85 >  F tabel 4,92  dengan  dk  pembilang  1  dan  penyebut  78  (n-2)  pada    =  0,01  .  Dengan  demikian regresi Y atas X 2 dapat disimpulkan “ koefisien arah regresi  berarti atau sangat sgnifikan”. Dalam  tabel  ANAVA  terdapat  F hitung  = 1,16  <  F table 1,72  pada  taraf  α  =  0,05  dengan pembilang  43  (k-2)  dan  penyebut  35    (n-k).  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa bentuk  regresi  Y  atas  X 2 berbentuk  “regresi  linier”    atau  persamaan  regresi  Ŷ=  26,91+ 0,766 X 2 adalah . Linier.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Model  Persamaan  regresi  antara  Kepuasan  Pelanggan  (Y)    dengan  Budaya Organisasi  (X 2 )  melalui  persamaan  Ŷ  =  26,91  +  0,766  X 2 dapat  ditampilkan  pada  grafik sebagai berikut :
Grafik Persamaan Regresi Y atas X 2 Dengan Ŷ = 26,91 + 0,766 X 2
Dengan  persamaan  regresi  di  atas  dapat  diinterprestasikan    bahwa  sangat signifikan dan linier, terlihat dalam pengertian bahwa setiap peningkatan satu skor Budaya Organisasi (X 2 ) akan diikuti oleh kenaikan Kepuasan Pelanggan (Y).  Berdasarkan grafik tabel diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa setiap perubahan skor X 2 sebesar 1 unit dapat  diestimasikan  skor  Y  akan  berubah  0,766  dan  pada  konstanta  26.91.    Dengan persamaan  tersebut  tampak  bahwa  titik-titik  yang  menyebar  disekitar  garis  regresi  lebih banyak daripada yang jauh, sehingga dimaknai bahwa sebagian besar antara variabel Y dan  X 2 mempunyai  hubungan  yang  dekat.Selanjutnya  teknik  analisa  untuk  mengetahui korelasi  dipakai Pearson  Product  Moment ( )  kegunaannya  untuk  mengetahui  derajat hubungan variabel Budaya Organisasi (X 2 ) dengan  Kepuasan Pelanggan (Y), kontribusi Budaya  Organisasi  (X 2 )  dengan  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  serta  terakhir  adalah pembuktian  ada  dan    tidaknya  hubungan  signifikan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y)    melalui  uji  siginifikansi.  Berdasarkan  perhitungan  korelasi Product  Moment didapat  besarnya  hubungan  variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 )  dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y)  atau  koefisien  korelasi  (r y2 ) sebesar  0,741.  Dan  diteruskan dengan uji signifikansi dengan menggunakan uji t yang terdapat dalam tabel dibawah ini :Uji  signifan  dengan  t hitung ,  jika  t hitung t tabel maka  tolak  H o artinya  signifikan  dan    t tabel t hitung , maka terima H o artinya tidak signifikan. Dengan taraf signifikan   = 0,01 cari t tabel dan t hitung . Didapat  hasil t hitung 9,74 > t tabel 2,64. Tabel perhitungan seperti berikut:
Uji  Signifikansi Koefisien Korelasi Product  Moment Variabel X 2 dengan Variabel Y
N Koefisien korelasi (r y2 ) t hitung t tabel α = 0,05 α = 0,01 80 0,741 9,74** 1,67 2,64 Keterangan : n = jumlah sampel
r y2 = koefisien korelasi X 2 dengan Y ** t hitung (9,74) > t tabel (2,64) pada α = 0,01 berarti Koefisien korelasi sangat signifikan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Berdasarkan  tabel  di  atas    variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 )  dengan  Variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)    dengan    uji  t  diperoleh  t hitung 9,74>  t tabel 2,64.  pada    =  0,01 Artinya  hasil  t hitung t tabel maka  H 0 ditolak,  sedangkan  H a (Hipotesa  alternatif)  diterima artinya  terdapat  hubungan    yang  sangat  signifikan    antara  Budaya  Organisasi  (X 2 ) dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Atau  terdapat  hubungan  yang  positif  antara  Budaya Organisasi  dengan  Kepuasan  Pelanggan.    Dengan  kata  lain  semakin  baik  Budaya Organisasi maka semakin tinggi  Kepuasan Pelanggan.
Koefisien  determinasi  dari  korelasi  antara  X 2 dengan  Y  yaitu  sebesar  (0,741) 2 = 0,5487.  Hal  ini  berarti  54,87%    Budaya  Organisasi    mempunyai  kontribusi  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Kekuatan  hubungan  antara  variabel  Budaya  Organisasi  (X 2 ) dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  dikontrol  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ), diperoleh  koefisien  korelasi  parsial  antara  Budaya  Organisasi  (X 2 )  dengan  Kepuasan Palanggan (Y) sebesar r y2.1 = 0,449. Pengujian Signifikansi Koefisien Korelasi Parsial Koefisien korelasi parsial (r y2.1 ) t hitung t tabel α= 0,05 α= 0,01 0,449 4,40** 1,66 2,64 Keterangan :
** r y2.1 : koefisien korelasi parsial antara variabel Budaya Organisasi (X 2 ) dengan variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dengan  pengontrol  variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) sangat signifikan pada α = 0,01. (t hitung  = 4,40 >  t tabel  (0,01)= 2,64)
Koefisien  korelasi  parsial  (r y2.1 )  antara  Budaya  Organisasi  (X 2 ) dengan  Kepuasan Pelanggan (Y) dengan pengontrol Kualitas Pelayanan (X 1 ) sebesar  0,449 dengan t hitung 4,40 > t tabel 2,64. Pada uji signifikansi koefisien korelasi parsial dapat disimpulkan bahwa meskipun  terdapat  pengontrol  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  tetap  terdapat  hubungan sangat  signifikan  antara  Budaya  Organisasi  dengan  Kepuasan  Pelanggan  atau  Budaya Organisasi  merupakan variabel yang dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
3.  Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Hipotesis  ketiga  dilakukan  dalam  penelitian  ini  sebagaimana  yang  telah  dikemukan bahwa  terdapat  Hipotesa  alternatif  (H a )    terdapat  hubungan  positif  antara  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara  bersama-sama  dengan  Kepuasan Pelanggan.  Untuk  mengetahui  bentuk  hubungan  antara    variabel  X 1 dan  X 2 secara bersama-sama  dengan  Y  dilakukan  analisis  regresi  jamak  (ganda)  yang  menghasilkan persamaan regresi Ŷ = 17,944+0,382 X 1 + 0,462 X 2 .  Dimana nilai konstanta a= 17,944, b1=  0,382  dan  b2=  0,462.  Untuk  mengetahui keberartian maka  dilakukan  uji keberartian dengan menggunakan ANAVA seperti pada tabel berikut ini:
Daftar ANAVA Uji Keberartian Regresi Linier Ganda Ŷ = 17,944+0,382 X 1 + 0,462 X 2
Sumber dk Jumlah Rata-rata Jumlah F hitung F tabel Varians Kuadrat (JK) Kuadrat (RJK) 0.05 0.01 Total 80 1416785 Regresi 2 13148.13 6574.06 64.33**  3.11 4.89 Residu 78 7868.26 102.19 Keterangan : ** = regresi sangat signifikan, F hitung 64,33 > F tabel 4,89 pada α= 0.01
dk = derajat kebebasan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Pada  hasil  uji  Keberartian  (signifikan  regresi  ganda)  secara  keseluruhan menghasilkan  F hitung =64,33. F tabel =4,89  dengan  pembilang    2  dan  dk  penyebut    78  pada taraf =  0,01,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  persamaan  regresi  ganda  Ŷ  = 17,944+0,382X 1 + 0,462X 2 sangat signifikan, berarti terdapat hubungan linier positif antara Kualitas Pelayanan dan  Budaya Organisasi dengan Kualitas Pelayanan.
Analisa korelasi ganda (jamak) antara X 1 dan X 2 secara bersama-sama dengan Y menghasilkan  korelasi  ganda  (  R y.12 )  =  0,791.  Hal  ini  menunjukkan  kategori  kuat  atau besar  (derajat)  hubungan  antara  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  variabel  Budaya Organisasi  (X 2 )  secara  bersama-sama  dengan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) tergolong kuat karena r y.12 = 0,791. Untuk lebih jelasnya lihat pada tabel berikut ini : T abel Hasil Perhitungan Korelasi Ganda X 1 dan X 2 Simultan Dengan Y N Koefisien Korelasi   (R y.12 ) F hitung F tabel α = 0,05 α= 0,01 80 0,791 64,33** 3,11 4,92
Keterangan : R y.12 = Koefisien korelasi ganda  X 1 dan X 2 dengan Y ** F hitung 64,33 > F tabel (0,01) 4,92 berarti koefisien korelasi sangat signifikan Berkenaan dengan perhitungan diatas maka dicari hubungan signifikan melalui Uji Signifikan  ,  Jika  F hitung F tabel maka  H o ditolak  artinya  Signifikan.  Dengan  taraf    =  0,01 didapat  F tabel =  4,92.  F hitung =  64,33.    Diperoleh  Hasil  F hitung 64,33 F table 4,92.  Maka  H o ditolak dan  Hipotesa alternatif (H a ) diterima artinya terdapat hubungan sangat signifikan antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara  bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan.
Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara  bersama- sama  (simultan)    memberikan  kontribusi    kepada  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebesar (0,791) 2 x100% =  62,56%  artinya variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Budaya Organisasi  (X 2 )  memberikan  kontribusi  sebesar  62,56%  kepada  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y).
Hasil  pengujian  terhadap  semua  hipotesa  yang  disimpulkan  bahwa  keseluruhan hipotesis penelitian yang dirumuskan pada bab III dapat diterima.

## Pembahasan Hasil Penelitian
1.  Hubungan Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Pada  pengujian  hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan  artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi  Kepuasan Pelanggan.
Pola  hubungan  ditunjukkan  dengan  koefisien  korelasi  r y1 >  o  sebesar  0,729  dengan arah    hubungan  linier  positif,  artinya  terdapat  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan dengan  Kepuasan  Pelanggan.    Berdasarkan  hitungan  statistik  bahwa  uji  signifikansi didapat koefisien korelasi t hitung sebesar 9,40 yang telah memenuhi syarat  pada taraf   = 0,01. Artinya terdapat hubungan sangat signifikan antara Kualitas Pelayanan (X 1 ) dengan Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Besarnya  sumbangan  atau  kontribusi  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan    sebesar  53,18%.  Dan  sisanya  ditentukan  oleh  variabel lainnya.
Berdasarkan  fakta  penelitian  ditemukan  bahwa  kontribusi  Kualitas  Pelayanan diperoleh  dari    pelayanan  yang  diberikan  warga  sekolah  (pimpinan,  pembantu  kepala sekolah  dan  staf  sekolah)      melalui,  (1)  Pelayanan  yang  professional  atau  mempunyai tanggung  jawab  dalam  bekerja  sehingga  teman  kerja  dapat  diandalkan,  (2)  Berorientasi pada teamwork dan  kerjasama  ( cooperation ),    (3)    Dapat  dipercaya  dalam  memberikan bantuan  dan  tanpa  menunda,  (4)  Memberikan  tuntunan  ( coaching ),  (5)  Kompeten  serta kompetensi melayani seperti memberikan informasi dan data-data.
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Dibuktikan pula pada fakta penelitian bahwa Kualitas Pelayanan akan terjalin dengan maksimal  apabila  dilengkapi  fasilitas  pendukung  seperti  media  belajar  audio  visual. Memberikan  Lingkungan  yang  aman  dan  nyaman  serta  kerbersamaan  dalam  bekerja, saling respek dan emphaty dengan menghargai pendapat orang lain.
Fakta penelitian diperkuat oleh penelitian James Hesket dari Harvard School meneliti hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dikatakan James G. Barnes  (2001:42) sebagai  berikut  : For  this  reason  companies  who  wish  to  deliver superior  service  and  increased  customer  must  first  focus  on  the  quality  of  service  being delivered  within  the  organization.  This  quality  of  service  determines  the  satisfaction  and loyality  of  the  employee. Dikatakan  bahwa  pentingnya  perusahaan  mengutamakan Kualitas Pelayanan karena akan meningkatkan Kepuasan Pelanggannya. Mengutamakan Kualitas Pelayanan internal dalam organisasi akan menentukaan Kepuasan dan loyalitas pelanggan internal. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan pelanggan internal juga diteliti  oleh  Karl  Albrecht  (2003:1)menyatakan: The  concept  of  internal  service-  the  idea that the whole organization must serve those who serve- has emerged as one of the most important  principles  of  the  service  management  approach.  Albrecht  recognizes  that serving  the  internal  customer  is  a  critical  component  in  the  creation,  maintenance,  and delivery  of  service quality to external customers. Artinya bahwa konsep pelayaan internal adalah  gagasan  bagi  seluruh  organisasi  bahwa  saling  melayani  merupakan  prinsip penting  dari  mamajemen  layanan.  Dan  lebih  lanjut  Albrecht  mengingatkan  bahwa melayani  pelanggan  internal  melalui  proses  pelayanan  adalah  komponen  penting  yang harus diciptakan, dirawat dan diteruskan sampai kepada pelanggan eksternal.
Berdasarkan  pembahasan  teoritik  dan  penelitian  fakta  dilapangan  telah  dibuktikan bahwa ada hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
2.  Hubungan Budaya Organisasi (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Pola  hubungan  ditunjukkan  dengan  koefisien  korelasi  r y2 >  0  sebesar  0,741  dengan arah    hubungan  linier  positif,  artinya  terdapat  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan dengan  Kepuasan  Pelanggan.Berdasarkan  hitungan  statistik  bahwa  uji    signifikansi    di dapat  koefisien  korelasi  t hitung sebesar  9,74  yang  telah  memenuhi  syarat    pada  taraf =0,01.  Artinya  terdapat  hubungan  sangat  signifikan  antara    Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Besarnya  sumbangan  atau  kontribusi  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan  sebesar 54,87%. Dan sisanya ditentukan oleh variabel  lainnya.  Berdasarkan  fakta  penelitian  bahwa  kontribusi  Budaya  Organisasi diperoleh dari tindakan yang telah disepakati secara bersama sebagai acuan sikap kerja melalui  tindakan  yang  berupa  kesadaran  akan  orientasi  pelanggan  maka  Budaya Organisasi yang tercipta adalah Budaya Tanggap Pelanggan (customer oriented culture) melalui: (1)  Sikap ramah dan bersahabat diantara teman kerja (2) Adanya rasa aman dan nyaman  dalam  bekerja,  (3)  Peduli  akan  perkembangan  dan  performance  guru  melalui pelatihan,  training  bahkan  kesempatan  belajar  (4)  Beroientasi  kepada problem  solving ketimbang mencari kesalahan (5) Pemimpin yang mau mendengar karyawannya sebelum mengambil keputusan (6) Mempunyai tugas dan peran yang jelas sehingga kewenangan dan hasil pekerjaan akan dirasakan sebagai kekuatan organisasi.
Berdasarkan fakta penelitian didapati bahwa nilai kebersamaan mempunyai kontribusi bagi  Kepuasan  Pelanggan  melalui  (1)  Perlunya  bekerja  bersama  ( cooperation ),  (2) Tindakan  berdasarkan  keputusan  dan  kesepakatan  bersama  diambil  secara  demokratis,
(3)  Keterbukaan  terjadi  dalam  organisasi  apabila  terdapat  unsur Trust (kepercayaan) diantara teman kerja.Fakta penelitian juga memberikan kontribusi perlunya nilai integritas yaitu  suatu  nilai  yang  menjukkan  sikap  tanggung  jawab  terhadap  organisasi    sekolah dengan  (1)  Terus  belajar  dan  mau  belajar,  (2)  Bertindak  dan  bekerja,  (3)  Berorientasi kepada  pemecahan  masalah,  (4)  Taat    norma-norma  yang  berlaku  melalui:  mematuhi peraturan  kerja  dan  mematuhi  alur  kerja  secara  prosedural.    Budaya  Organisasi mempunyai andil terhadap Kepuasan Pelanggan internal terutama guru.Hubungan Antara
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
Budaya  Organisasi  dengan  Kepuasan  Pelanggan  dikatakan  oleh  Colquiit  (2009:553) .seperti  yang  telah  diuraikan  di  kajian  teoritik  adalah  sebagai  berikut: Organization  that have successfully created a service culture have been shown change employee attitudes and  behavior  toward  customer.  These  changes  in  attitude  and  behaviors  then  manifest themselves  in  higher  levels  of  customer  satisfaction. Sebuah  organisasi  yang  telah menciptakan kultur tanggap pelanggan akan tampak pada perilaku dan sikap pegawainya. Perubahan perilaku merupakan andil bagi Kepuasan Pelanggan. Jadi sebelum organisasi akan melakukan tindakan maka akan lebih baik apabila telah tercipta “Internal Customer Service Culture” agar dapat memberikan batasan apa saja yang tidak boleh dilakukan dan apa saja yang di dukung sebagai upaya keras dan akan mendorong  kearah perubahan. Berdasarkan  pembahasan  teoritik  dan  fakta    penelitian  maka  dapat  disimpulkan  bahwa ada hubungan antara Budaya Organisasi  dengan Kepuasan Pelanggan.
3.  Hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
Pola  hubungan  ditunjukkan  dengan  koefisien  korelasi  r y.12 >o  sebesar  0,791  dengan arah    hubungan  linier  positif  ,  artinya  terdapat  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan Budaya  Organisasi  secara  bersama-sama  dengan    Kepuasan  Pelanggan.  Berdasarkan hitungan    statistik  bahwa  uji  signifikansi    di  dapat  koefisien  korelasi  F hitung sebesar  64,33 yang  telah  memenuhi  syarat    pada  taraf    =  0,01.  Artinya  terdapat  hubungan  sangat signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  Budaya  Organisasi  (X 2 )  secara  bersama- sama  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Besarnya  sumbangan  atau  kontribusi  Kualitas Pelayanan dan Budaya Organisasi  terhadap Kepuasan Pelanggan  sebesar 62,56%. Dan sisanya ditentukan oleh variabel lainnya.
Untuk  mengetahui  kontribusi  murni  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  telah  dilakukan  analisis  korelasi  parsial.  Kontribusi  masing-masing  variabel diketahui  dengan  melakukan  pengontrolan  variabel  bebas  lainnya.  Hasil  temuan berdasarkan  perhitungan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  mempunyai  tingkat hubungan yang lebih kuat  terhadap Kepuasan Pelanggan dibandingkan dengan variabel Budaya Organisasi terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  adalah  penilaian  yang  subyektif  terhadap  harapan  dengan kenyataan  yang  diterima.  Kepuasan  Pelanggan  disini  terdiri  dari  Kepuasan  Pelanggan eksternal  dan  Kepuasan  Pelanggan  internal.  Penulis  meneliti  pelanggan  internal  dengan unit analisis guru berstatus pegawai negeri.Berdasarkan fakta penelitian diketahui  bahwa Kepuasan  Pelanggan  internal  mempunyai  harapan  pada  kondisi  kerja  yang  kondusif melalui  hasil  hubungan  kerja,  perbaikan  mutu,  kondisi  lingkungan  kerja,  yang  diberikan supplier  (pemasok)  yang  turut  memberikan  jasa  bagi  para  koleganya.  Hubungan  kerja akan terjalin dengan baik apabila organisasi menghargai kreativitas dan kompetensi guru. Hubungan kerja akan tercipta apabila terjalin komunikasi verbal dan koordinasi pekerjaan, saling  menghargai  dan  saling  memberikan  dukungan.  Guru  sebagai  pelanggan  internal akan merasa dihargai bila diberikan pengakuan dan penghargaan yang jujur.Berdasarkan pembahasan  teoritik  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan  Budaya  Organisasi dengan Kepuasan Pelanggan yang dikatakan oleh Christian Gronroos didukung oleh: (1) Management  support ,  (2) Physical  support, (3) Systems  support. Management  support diawali dari komitmen seluruh staf  mempunyai kultur perusahaan ( culture corporate ) yaitu budaya  pelayanan.    Manajemen  mempunyai  tanggungjawab  akan  nilai –nilai  dan  cara berpikir  serta  kinerja  dari  kelompok  kerja.  Dukungan  fisik  lebih  kepada  kontak  antar karyawan  sebagai  pelanggan  internal.  Dukungan  sistem  dapat  berupa  investasi diteknologi  seperti  sistem  komputer,  teknologi  informasi,  gedung.  Sebuah  komitmen terhadap  pelayanan  diciptakan  melalui  tujuan  suatu  organisasi  yaitu  kebersamaan membangun  kultur  budaya  pelayanan  dan  diimbangi  dengan  dukungan  manajemen, sistem  dan  fisik  akan  menghasilkan  Kepuasan  Pelanggan.Berdasarkan  pembahasan
ISSN ( print ) : 2598-9545 & ISSN ( online ) : 2599-171X
teoritik  dan  hasil  penelitian    dibuktikan    ada  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dan Budaya Organisasi  secara bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan.

## G.  Kesimpulan
Setelah  melalui serangkaian  tahapan  penelitianmakadapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut
1. Terdapat  hubungan  positif    antara    Kualitas  Pelayanan(  X 1 )    dengan  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Artinya  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  maka  akan  semakin meningkatkan  Kepuasan Pelanggan.
2. Terdapat  hubungan  positif    Budaya  Organisasi  (  X 2 )    dengan  Kepuasan  Pelanggan (Y).  Artinya  semakin  baik  Budaya  Organisasi    maka  akan  semakin  meningkatkan Kepuasan Pelanggan.
3. Terdapat hubungan positif antara Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Budaya Organisasi (X 2 ) secara  bersama-sama  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Artinya  Meningkatnya Kualitas  Pelayanan  yang  diikuti  oleh  Budaya  Organisasi  yang  sehat  akan meningkatkan    Kepuasan  Pelanggan  terutama  pelanggan  internal  guru  dalam melaksanakan  tugas  sebagai  tenaga  pendidik.  Kepuasan  Pelanggan  internal  akan menghasilkan Kepuasan

## H. Daftar Pustaka
Arthur,R. Tenner  and  Irving  J  De  Toro,Total  Quality  Management:  Three      Steps  tp continous Improvement , New York, Addison Wesley Publishing, 2001. Barnes,James G. Secret of Customer Relationship . Management, New York:McGraw-Hil, 2001 Besterfield, Dale H., Total Quality Management , Ohio: Prentice Hall, 2003 Colquitt,  Le  pine : Organizational  Behavior  ; Improving  Performance  and  Commitment  in the workplace . New York, Mc Grar-Hill, 2009. Cook, Sarah, Customer care Excellence , Jakarta: Manajemen  L.P.P. M,2002 Gasperrz,  Vincent. Total  Quality  Managemet ,    Jakarta,  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, 2008.
Gronroos,Christian, Service Management and Marketing , England : John Wiley Ltd, 2007 Hoffman, K. Douglas & John Bateson, Service marketing : Concept, Strategy and Cases, USA :Thomson Higher Education, 2006.
Irawan D.Handi 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan ,Jakarta: Elex Media Komputindo, 2009. Greenberg, Jerald , Behavior in Organizations, USA: Pearson Prentice  Hill, 2008. Lovelock, Christopher, Service Marketing : People, Technology, Strategy ,USA: Prentice ] Hall, 2001 Murni,Sylviana. Education Management:Analisis Teori dan Praktik ,Jakarta:Radjawali Pers, 2009.
Newstrom, John W., Organizational Behavior: Human behavior at work, NewYork: McGraw-Hill, 2007
Rangkuti,  Freddy. Measuring Customer Satisfaction , Jakarta: PT Gramedia, 2006. Robins  Stephen  P.Timothy  A  Judge, Organizational  Behavior ,Jakarta:Salemba  Empat, 2007.
Salis, Edward. Total Quality Management In Education. Jogjakarta: IRCiSoD,, 2008. Schmidt, Warren H., T. Q Manager : A Practical Guide for Managing in a Total Quality Organization, San Franciso: Jossey-Bass Publisher, 1993 Schermerhorn Jr, John R, Organizational Behavior , USA: ,John Wiley & Sons Inc., 2005 Susanto,  A.B. Himawan Wijanarko, Corporate Culture and Organization Culture (Jakarta: The Jakarta Consulting Group, 2008.
Tenner  Arthur  R.  and  Irving  J  De  Toro, Total  Quality  Management:  Three  Steps  tp continous Improvement . New York,Addison Wesley Publishing, 2001 Tjiptono,Fandy. Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima .Yogyakarta,CV  Andi, 2008.