## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase

## Pengaruh Layanan Digital Mobile Banking dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia
Dika Setiagraha 1 , Ilham Prawidi Sakti 1 , Mail Hilian Batin 2,*
1 Jurusan Administrasi Bisnis, Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Sriwijaya, Palembang Jl. Srijaya Negara, Bukit Lama, Kec. Ilir Bar. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan, Indonesia
2 Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang, Palembang Jl. Pangeran Ratu (Jakabaring), Kelurahan 5 Ulu, Kecamatan Seberang Ulu I, Kota Palembang, Sumatera Selatan, Indonesia Email: 1 dika.setiagraha@polsri.ac.id, 2 ilham.prawidi.sakti@polsri.ac.id, 3,* mail.batin_uin@radenfatah.ac.id Email Penulis Korespondensi: mail.batin_uin@radenfatah.ac.id
Abstrak- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan digital berupa layanan mobile banking dan kepuasan nasabah bagaimana dampaknya terhadap loyalitas bagi nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI). Metode yang digunakan menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai metode analisis data agar dapat mengetahui sejauh mana peran layanan digital mobile banking dapat bisa mempengaruhi loyalitas nasabah. Sampel penelitian diperoleh dari sebanyak 100 nasabah Bank Syariah Indonesia yang ada di kota Palembang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel layanan mobile banking (X1) tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). Di sisi lain, dari variabel segi kepuasan nasabah (X2) perannya  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y). Varibel loyalitas nasabah sebesar 0,693 atau 69% yang di-interpretasikan bahwa besarnya faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Palembang bisa dijelaskan melalui layanan digital mobile banking dan kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya yang 31% persen lagi bisa dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya.
Kata Kunci: Pemasaran; Layanan Digital; Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen; Perbankan Syariah
Abstract- This study aims to determine digital services in the form of mobile banking services and customer satisfaction and how they impact loyalty for Bank Syariah Indonesia (BSI) customers. The method used uses Partial Least Square (PLS) as a data analysis method in order to find out how far the role of digital mobile banking services can affect customer loyalty. The research sample was obtained from 100 customers of Bank Syariah Indonesia in Palembang city. The results of this study indicate that the mobile banking service variable (X1) has no effect on customer loyalty (Y). On the other hand, in terms of customer satisfaction (X2), its role influences customer loyalty (Y). The customer loyalty variable is 0.693 or 69% which is interpreted to mean that the magnitude of the factors influencing  customer loyalty of  Bank  Syariah  Indonesia  Palembang  can  be  explained  through  digital  mobile banking services  and customer satisfaction. Meanwhile, the remaining 31% can be explained by other factors.
Keywords : Marketing; Digital Services; Consumer Satisfaction; Consumer Loyalty; Sharia Banking

## 1. PENDAHULUAN
Kehidupan manusia tidak bisa terlepas dari teknologi yang terus berkembang. Apalagi  di era globalisasi ini, teknologi semakin dibutuhkan untuk mendukung aktivitas manusia (Fitria et al., 2021). Pandemi Covid 19 yang terjadi tahun 2020 lalu membuat pemerintah membuat kebijakan membatasi aktifitas keluar rumah, kegiatan sekolah dirumahkan, bekerja dari rumah (work from home), bahkan kegiatan beribadah pun dirumahkan (Yunus & Rezki, 2020).
Selama pandemi, teknologi memiliki peranan penting dalam menjaga masyarakat untuk tetap produktif pada saat Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat   (PPKM).  Salah  satunya  adalah  ketika  melakukan  aktivitas  berbank (banking). Teknologi digital yang berkembang pesat  menuntut  perbankan untuk  terus berinovasi  dalam meningkatkan pelayanan  sehingga  mampu  mengikuti  kemajuan  dan  membuat  para  nasabah  merasa  nyaman  dalam  menggunakan layanan  jasa  perbankan.  Terdapat  banyak  kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  layanan  digital  perbankan  mulai  dari melakukan  transaksi  pembayaran, transfer,  bahkan  membuka rekening  tabungan  tanpa  harus  datang  ke  kantor  cabang (Lestari,  2022).  Meskipun  telah  memasuki  masa  pasca-pandemi,  saat  ini  interaksi  dan  transaksi  keuangan  sangat mengandalkan  teknologi,  sebagaimana  produk-produk  berbasis  teknologi  digital  seperti  e-money,  e-wallet,  internet banking dan mobile banking.
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  merupakan  salah  satu  jasa  keuangan  yang  berdiri  tahun  2021.  BSI  merupakan gabungan dari tiga bank syariah milik pemerintah, yaitu Bank BRI Syariah, Bank BNI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. Seperti yang dilakukan oleh bank-bank konvensional lain, BSI juga menerapkan layanan digital seperti mobile banking dan  internet  banking.  Di  Sumatera  Selatan  sendiri,  dengan  terbentuknya  BSI  ini  perbankan  Syariah  juga  mengalami pertumbuhan. Dikutip dari (Zulkarnaedi, 2021) selama tahun 2021 Perbankan syariah di Sumbagsel berada di angka 15,97 persen di atas angka nasional yang hanya 8,93 persen. BSI di wilayah Palembang pada Juni 2021 juga melakukan roll- out. Roll-out yang dimaksud  mencakup migrasi rekening nasabah, kartu ATM, hingga mobile dan internet banking. Roll- out yang merupakan salah satu langkah merger operasional yang dilakukan oleh Bank Syariah Indonesia sejak diresmikan pada  1  Februari  2021.  Meskipun  telah  mengalami  pertumbuhan,  dikutip  dari  situs  (Kementerian  informasi  dan komunikasi, 2022), perbankan syariah baru menyumbang 10,41% dari total aset  perbankan di Indonesia. Hal ini salah satunya  disebabkan  oleh  persepsi  masyarakat  tentang  layanan  perbankan  syariah  yang  belum  sebaik  layanan  di  bank konvensional, baik dari segi ekspansi, infrastruktur, maupun teknologi (Abdurokhim,2016).
Padahal  menurut  hasil  penelitian  (Fitria  et  al.,  2021)  membuktikan  bahwa  penggunaan  teknologi  digital  pada perbankan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah. Selain itu,  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Permanasari  & Darma,  2013)  membuktikan  bahwa  penggunaan  internet  banking  mampu  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Dengan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
demikian dapat dijelaskan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan puas atau  tidak  nasabah  dalam  pelayanan,  yang  dimulai  dari  loyalitas  para  nasabah  atau  konsumen  (Atmaja,  2018).  Hasil penelitian  yang  sama  juga  dilakukan  oleh  (Batin,  2019)  yaitu  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah berpengaruh  secara  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Namun  demikian,  belum  banyak  penelitian  yang mengkaji  hubungan  kualitas  layanan  mobile  banking  dan  kepuasan  secara  terpisah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Dari berbagai  uraian  di  atas,  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  pengaruh  layanan  mobile  banking  dan  kepuasan  nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan  Peraturan  Otoritas  Jasa  Keuangan  Nomor  12/POJK.03/2018  tentang  Penyelenggaraan  Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum (POJK LPD), layanan perbankan digital merupakan layanan perbankan eklektronik dengan mengoptimalkan pemanfaatan  data  yang  dimiliki  nasabah dalam rangka melayani nasabah secara lebih cepat, lebih mudah, dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, serta  dapat dilakukan  secara  mandiri,  dengan  tetap memperhatikan aspek pengamanan. Menurut (Suryani, 2017), indikator kualitas layanan electronic banking adalah Efisiensi (efficiency), Pemenuhan  janji  (fulfillment),  dan  kesediaan  sistem  beroperasi  (system  availability),  Privasi  (privacy), Jaminan/kepercayaan (assurance/trust) dan tampilan situs (site aesthetic). Menurut Solomon (Priansa, 2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan keseluruhan pelanggan mengenai  produk atau jasa yang telah dibeli pelanggan.  Sedangkan  indikator  kepuasan  nasabah  terdiri  dari  Harapan  (expectations),  Kinerja  (performance), Perbandingan (comparison), Pengalaman (experience), Konfirmasi (confirmation) dan diskonfirmasi (disconfirmation). Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat oleh pelanggan atau konsumen untuk bisa atau dapat membeli kembali produk atau suatu jasa dimasa depan (Kotler & Keller, 2015) atau loyalitas konsumen adalah suatu perilaku dari konsumen yang bersedia untuk membeli kembali barang atau jasa yang pernah dirasakan dan membeli kembali diwaktu yang akan datang. Loyalitas konsumen menurut (Jill, 2003) memiliki karakteristiknya berupa melakukan pembelian secara teratur, Membeli di luar lini produk, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap persaingan atau tidak terpengaruh dengan penawaran pesaing meskipun tawaran tersebut lebih menarik.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
Ket: : Memiliki Pengaruh
Gambar 1. Kerangka Dasar Penelitian
Dari  gambar  tersebut,  dijelaskan  bahwa  Layanan  Digital  dan  Kepuasan  Nasabah  merupakan  faktor  yang  dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah.

## 2.2 Hipotesis
Berdasarkan kajian teori dan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: 1. Layanan Digital berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah 2. Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

## 2.3 Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  subjek  atau  objek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Palembang.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011). Dengan demikian sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan populasinya  sehingga  jumlahnya  lebih  sedikit  dari  populasi.  Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  diambil  dalam  ukuran besar yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka digunakan teknik penentuan jumlah sampel untuk populasi tak terhingga sebagaimana dikutip dalam (Batin, 2015) sebagai berikut:
n = Z 2 4(moe) 2 = 1,96 2 4(0,1) 2 = 96,04
Keterangan: n = jumlah sampel Z = tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96). Moe  =  Margin  of  error  max,  adalah  tingkat  kesalahan  maksimal  pengambilan  sampel  yang  masih  dapat  ditoleransi, sebesar 10
Layanan Digital (X1)
Loyalitas Nasabah
(Y)
Kepuasan Nasabah (X2)

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Berdasarkan perhitungan diatas, kuesioner yang akan disebar dan diambil adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah BSI Kota Palembang.  Sedangkan metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik  Purposive  Sampling,  yaitu  metode  untuk  memperoleh  informasi  dari  sasaran-sasaran  sampel  tertentu  yang disengaja oleh peneliti, karena hanya sampel tersebut saja yang mewakili (Zulganef, 2013). Adapun kriteria pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Nasabah Bank Syariah Indonesia Kota Palembang
2. Lama menjadi nasabah >1 tahun
3. Menggunakan Mobile Banking

## 2.4 Teknik Pengumpulan Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta (Wanto et al., 2020). Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer melalui  kuesioner/angket  berbentuk  google  form  yang  disebar  melalui  Aplikai  Whatsup  beserta  sosial  media  lainnya kemudian data sekunder melalui sumber literatur terkait berikut internet, buku, dan jurnal.

## 2.5 Teknik Analisis Data
Pada  metode  analisis  data  di  dalam  penelitian  ini  terbagi  menjadi  analisis  deskriptif  empiris  dan  analisis  statistic inferensial. Tujuan dari analisis deskriptif empiris adalah memberikan gambaran tentang data yang dikumpulkan di dalam penelitian. Sedangkan analisis statistic inferensial digunakan untuk menganalisis data sampel yang hasilnya diberlakukan untuk populasi penelitian. Dalam rangka mendukung analisis inferensial, maka digunakan metode Partial Least Square (PLS) dengan bantuan program perangkat lunak SmartPLS 3.0.

## 2.5.1 Uji Structural Equation Model (SEM)
Smart  Equation Model  (SEM) merupakan model yang menjelaskan hubungan antar variabel  laten dengan manifesnya dalam suatu hubungan structural (Jogiyanto, 2011). Menurut para ahli metode penelitian Structral Equation Modelling (SEM) dikelompokan menjadi dua pendekatan yaitu pendekatan covariance Based SEM (CBSEM) dan Variance Based SEM atau Partial Least Square (PLS) Smart Equation Model merupakan metode analisis yang powerfull yang mana dalam metode  ini tidak  didasarkan  banyaknya  asumsi.  Pendekatan  (Partial  Least  Square)  PLS  adalah  distribution  free  (tidak mengasumsikan data tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio) (Imam & Henky, 2015).

## 2.5.2 Pengujian Outer Model
Analisa outer model dilakukan untuk memastikan bahwa measurement yang layak digunakan untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel) (Ghozali & Latan, 2015).
1. Covergent Validity, adalah indikator dinilai dari berdasarkan korelasi antar item score atau component score dengan construct  score,  yang  dapat  dilihat  dari  standardized  loading  factor  yang  mana  menggambarkan  besarnya  korelasi antar setiap item pengukuran (indikator) dengan konstraknya. bertujuan untuk mengukur kesesuaian antara indikator hasil pengukuran variabel dengan konsep teoritis yang menjelaskan adanya indikator dari uji variabel. 116 Ukuran convergent validity dikatakan tinggi jika korelasinya lebih dari 0,7 dengan konstruk yang ingin di ukur.
2. Discriminant Validity, adalah tingkat pembedaan suatu  indicator dalam konstruk alat ukur.untuk menguji validitas diskriminan adalah dengan membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE (√AVE). Model pengukuran memiliki validitas diskriminan yang baik  jika nilai  (√AVE) masing  -masing  variabel  lebih besar daripada korelasi antar variabel lainnya.
3. Average Variance Etracted (AVE), adalah rata – rata varian yang setidaknya sebesar 0,5.
4. Composite  Reliability,  merupakan  indikator  untuk  mengukur  suatu  konstruk  yang  dapat  dilihat  pada  view  latent variabel coefficient. Untuk mengevaluasi composite reliability terdapat dua alat ukur yaitu internal consistency dan crobanch’s alpha. Dalam pengukuran tersebut apabila dinilai yang dicapai adalah adalah > 0,70 maka dapat dikatakan bahwa konstruk tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi.
5. Cronbach’s alpha, merupakan uji reliabilitas yang dilakukan memperkuat hasil dari composite reability. Suatu variabel dapat dinyatakan reliabel apabila memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,7.

## 2.5.3 Pengujian Inner Model
1. R Square, adalah angka yang menunjukkan seberapa besar kontribusi  pengaruh yang diberikan oleh variabel  laten eksogen  terhadap  variabel  laten  endogen.  Kriteria  Batasan  nila  R  square  dalam  tiga  klasifikasi,  yaitu  0,67  sebagai substansial, 0,33 sebagai moderat dan 0,19 sebagai lemah.
2. Prediction Relevan (Q-square), mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Model yang layak dikatakan memiliki nilai predektif yang relevan. Apabila nilai yang didapatkan 0.02 (kecil), 0,15 (sedang) dan 0,35 (besar).

## 2.5.4 Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilihat dari nilai t-statistik dan nilai probabilitas. Pengujian hipotesis yaitu dengan menggunakan nilai statistic maka untuk alpha 5%dan nilai statistic yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 1,96. Maka kriteria untuk hasil

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
penerimaan atau penolakan hipotesis adalah Ha diterima dan H0 di  tolak ketika t-statistik > 1,96 untuk  menolak atau menerima hipotesis menggunakan probabilitas maka Ha di terima jika nilai p < 0,05.

## 2.6 Skala Pengukuran
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert. skala likert digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial  (Sugiyono, 2019). Adapun skala likert yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 1. Skala Pengukuran No. Pernyataan Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## 2.7 Definisi Operasional Variabel
Penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel layanan digital dan kepuasan nasabah; sedangkan variabel dependen adalah loyalitas nasabah.
Tabel 2. Operasional Variabel Variabel Indikator Variabel No. Item Layanan Digital (X1) Efisiensi 1 Menggunakan  mobile  Banking  dapat  menghemat  waktu transaksi 2 Mobile Banking mempercepat transaksi
3 Dengan  menggunakan  mobile  Banking  kebutuhan  transaksi yang mendesak dapat teratasi
4 Mobile banking dapat diakses dengan cepat Pemenuhan Janji 1 informasi atau layanan yang ditawarkan bisa diakses 2 waktu  tunggu  saat  proses  transaksi  sesuai  dengan  yang dijanjikan
3 Pelayanan fitur syariah selalu ada  seperti (jadwal solat, kiblat, zakat, qur'an, dll) Kesediaan sistem beroperasi 1 Saya dapat menggunakan mobile banking setiap saat sepanjang hari 2
Saya  merasa  mudah  untuk  mendapatkan  apa  yang  saya butuhkan  seperti  informasi  saldo,transfer  antar  rekening  dan pembayaran tagihan dalam menggunakan mobile Banking 3 Dalam  penggunaan  Mobile  Banking  menurut  saya  sangat praktis Privasi 1 Mobile  Banking  memberikan  keamanan  data  transaksi  yang dilakukan
2 Mobile Banking lebih aman dibandingkan dengan layanan bank lainnya.
3 Sistem  kamanan  transaksi  yang  diberikan  sudah  melindungi privasi saya Jaminan/Kepercayaan 1 Saya  percaya  pada  kemampuan  mobile  Banking  untuk melindungi privasi saya 2 Saya  yakin  dengan menggunakan mobile Banking nomor PIN dan password nasabah akan terjamin keamanannya Tampilan aplikasi 1 Tampilan aplikasi mobile banking BSI menarik
2 Tampilan apliaksi Mobile Banking BSI mudah dimengerti 3 Desain aplikasi Mobile Banking BSI mengikuti perkembangan jaman Kepuasan Nasabah (X2) Perasaan senang 1 Saya  merasa  senang  dengan  layanan  yang  tersedia  di  Mobile Banking BSI Cenderung terus membeli 2 Saya  akan  menggunakan  kembali  layanan  yang  tersedia  di Mobile Banking BSI Memberi tahu orang lain 3 Saya  ingin  menceritakan  ke  orang  lain  terkait  pengalaman menyenangkan dalam menggunakan layanan Mobile Banking

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Variabel Indikator Variabel No. Item Loyalitas Nasabah (Y) Melakukan pembelian ulang secara teratur 1 Saya akan teratur menggunakan layanan mobile banking Membeli antar lini produk barang dan jasa 2 Saya  ingin  menggunakan  fitur  lain  yang  tersedia  di  layanan Mobile Banking Mereferensikan pada orang lain 3 Saya  akan  memberikan  referensi  kepada  orang  lain  untuk menggunakan layanan Mobile Banking Kebal terhadap produk pesaing 4 Saya  tidak  terpengaruh  untuk  menggunakan  layanan  Mobile Banking dari Bank Syariah lain

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dari para nasabah Bank Syariah Indonesia di kota Palembang yaitu sebanyak 100 responden. Karakteristik dari responden dikelompokkan menjadi jenis kelamin, usia, dan pekerjannya. Karakteristik responden dilihat dari persentase jumlah setiap kategori jenis kelamin yang paling dominan adalah perempuan. Sedangkan dari  sisi  usia didominasi  pada rentang usia 25 sampai 35 tahun dengan pekerjaan Aparatur Sipil Negara dan lain-lain. Para pengguna layanan digital Bank Syariah Indonesia memiliki frekuensi penggunaannya yaitu rata-rata satu kali dalam satu pekan.

## 3.1 Evaluasi Measurement Model (Outer Model)

## 3.1.1 Convergent Validity
Pengolahan  convergent  validity  yaitu  berdasarkan  korelasi  antara  item  score  yang  di  estimasi  oleh  smartPLS.  Untuk penelitian  pengembangan  skala  pengukuran  nilai  loading  factor  yaitu  0,5  dan  0,6  telah  memadai.  Ukuran  reflektif inidividual  dikatakan  tinggi  jika  memiliki  korelasi  lebih  dari  0,7  dengan  konstruk  yang  diukur.  Dalam  penelitian  ini menggunakan 0,7 dalam pengukuran nilai  loading factor. Jadi  apabila nilai  loading  factor  < 0,7 maka indikator pada variabel dapat dieliminasi atau dihapuskan. Berikut hasil pengolahan melalui program SmartPLS:

## Tabel 2. Loading FaktorTahap I
Pada hasil pengolahan  convergent  validity  dari  model  pengukuran dapat korelasi  antar instrument dengan hasil loading factor dari setiap instrument yaitu > 0,7. Berdasarkan pengolahan data pertama dengan variabel Layanan Mobile Banking sebanyak 17 indikator dinyatakan valid karena > 0,7 sedangkan 1 indikator yaitu indicator X1_12 dinyatakan tidak  valid  karena  <  0,7.  Untuk  variabel  kepuasan  nasabah  sebanyak  3  indikator  dan  loyalitas  nasabah  sebanyak  4 indikator semuanya dinyatakan valid karena > dari 0,7.
Variabel Indikator  Loading Factor  Rule of Thumb  Kesimpulan Layanan Mobile Banking X1_1 0,727 0,7 Valid X1_2 0,746 0,7 Valid X1_3 0,731 0,7 Valid X1_4 0,794 0,7 Valid X1_5 0,772 0,7 Valid X1_6 0,828 0,7 Valid X1_7 0,719 0,7 Valid X1_8 0,837 0,7 Valid X1_9 0,818 0,7 Valid X1_10 0,872 0,7 Valid X1_11 0,747 0,7 Valid X1_12 0,658 0,7 Tidak Valid X1_13 0,783 0,7 Valid X1_14 0,781 0,7 Valid X1_15 0,781 0,7 Valid X1_16 0,799 0,7 Valid X1_17 0,843 0,7 Valid X1_18 0,825 0,7 Valid Kepuasan Nasabah X2_1 0,935 0,7 Valid X2_2 0,923 0,7 Valid X2_3 0,908 0,7 Valid Loyalitas Nasabah Y_1 0,911 0,7 Valid Y_2 0,926 0,7 Valid Y_3 0,930 0,7 Valid Y_4 0,762 0,7 Valid

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 2. Hasil Pengolahan data Tahap 1
Pada tahapan selanjutnya dilakukan pengujian ulang dengan menghilangkan indicator X1_12 dikarenakan kurang <0,7 atau tidak valid. Adapun output pengolahannya sebagai berikut:
Tabel 3. Loading Faktor Tahap II Variabel Indikator Loading Factor Rule of Thumb Kesimpulan
Layanan Mobile Banking X1_1 0,745 0,7 Valid X1_2 0,764 0,7 Valid X1_3 0,743 0,7 Valid X1_4 0,794 0,7 Valid X1_5 0,775 0,7 Valid X1_6 0,833 0,7 Valid X1_7 0,734 0,7 Valid X1_8 0,831 0,7 Valid X1_9 0,827 0,7 Valid X1_10 0,876 0,7 Valid X1_11 0,731 0,7 Valid X1_13 0,759 0,7 Valid X1_14 0,768 0,7 Valid X1_15 0,775 0,7 Valid X1_16 0,805 0,7 Valid X1_17 0,849 0,7 Valid X1_18 0,831 0,7 Valid Kepuasan Nasabah X2_1 0,935 0,7 Valid X2_2 0,923 0,7 Valid X2_3 0,908 0,7 Valid Loyalitas Nasabah Y_1 0,912 0,7 Valid Y_2 0,926 0,7 Valid Y_3 0,930 0,7 Valid Y_4 0,761 0,7 Valid
Berdasarkan hasil pengolahan data yang kedua ini, nilai semua indikator di atas sudah memenuhi kriteria validitas indikator yaitu lebih dari 0,7. Berdasarkan tabel di atas pada variabel Layanan Mobile Banking indikator yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah X1_10 dengan nilai 0,876 pernyataannya yaitu “Saya dapat menggunakan Mobile Banking BSI dengan sangat praktis”. Untuk variabel Kepuasan Nasabah  indikator yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah X2_1 dengan nilai 0,935 pernyataannya yaitu “Saya merasa senang dengan layanan yang tersedia di Mobile Banking BSI”. Untuk variabel Loyalitas Nasabah indicator yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah Y_3  dengan  nilai  0,930  pernyataannya  yaitu  “Saya  akan  memberikan  referensi  kepada  orang  lain  untuk  juga menggunakan layanan Mobile Banking BSI”.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 3. Hasil Pengolahan Data Tahap II

## 3.1.2 Discriminant Validity
Syarat  konstruk  memiliki  diskriminan  validity  yang  baik  adalah  nilai  akar  AVE  harus  lebih  besar  daripada  koefisien korelasi.  Oleh  karena  semua  angka  koefisien  korelasi  lebih  kecil  dari  nilai  akar  AVE  maka  dapat  disimpulkan  bahwa konstruk  yang  dikembangkan  dalam  mengukur  minat  memiliki  diskriminan  validity  yang  baik.  Dalam  rangka  untuk membuktikan  apakah  indikator  pada  suatu  konstruk  akan  mempunyai  loading  factor  lebih  besar  dibandingkan  pada konstruk yang lain. Hasil dari pengujian validitas diskriminasi pada penelitian ini disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4. Cross Loading Variabel  Kepuasan Konsumen (X2)  Layanan Digital (X1)  Loyalitas Konsumen (Y) X1_10 0,742 0,876 0,591 X1_11 0,610 0,731 0,554 X1_13 0,615 0,759 0,615 X1_14 0,714 0,768 0,647 X1_15 0,647 0,775 0,611 X1_16 0,694 0,805 0,644 X1_17 0,756 0,849 0,696 X1_18 0,719 0,831 0,680 X1_2 0,620 0,764 0,453 X1_3 0,606 0,743 0,450 X1_4 0,695 0,794 0,572 X1_5 0,636 0,775 0,510 X1_6 0,701 0,833 0,587 X1_7 0,644 0,734 0,517 X1_8 0,674 0,831 0,559 X1_9 0,692 0,827 0,509 X2_1 0,935 0,848 0,733 X2_2 0,923 0,797 0,732 X2_3 0,908 0,709 0,824 Y_1 0,782 0,651 0,912 Y_2 0,797 0,715 0,926 Y_3 0,804 0,664 0,930 Y_4 0,503 0,541 0,761 X1_1 0,606 0,745 0,503

## 3.1.3 Uji Realibilitas
Setelah menguji validitas konstruk, maka dilakukan juga uji reliabilitas konstruk yang diukur dengan composite realibility dan conbroach Alpha dari blok indikator yang mengukur konstruk. Berikut ini adalah hasil pengujian composite reliability dan cronbach’s alpha dari Smart PLS 3.0:
Tabel 5 . Uji Composite Reability dan Cronbach’s Alpha
Konstruk Cronboach’s Alpha  Composite Reliability  Keterangan Kualitas Layanan 0,963 0,966 Reliabel

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Konstruk Cronboach’s Alpha  Composite Reliability  Keterangan Kepuasan 0,912 0,944 Reliabel Loyalitas 0,907 0,935 Reliabel
Konstruk dapat dinyatakan reliabel ketika memiliki nilai composite reliability berada di atas 0,70 sedangkan cronbach’s alpha nilainya di atas 0,60. Dari hasil pengolahan data menggunakan SmartPLS di atas, seluruh konstruk memiliki nilai composite reliability berada di atas 0,70 dan cronbach’s alpha berada di atas 0,60. Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa konstruk pada penelitian ini memiliki reliabilitas yang baik.

## 3.2 Pengujian Struktural Model (Inner Model)
Pengujian model struktural  atau inner model dilakukan dengan menggunakan nilai R-Squared untuk variabel  endogen dan nilai koefisien path untuk variabel eksogen yang kemudian dinilai signifikansinya berdasarkan nilai t-statistic setiap path. Uji signifikansi berpengaruh signifikan jika p value < 0,05 atau T value > 1,96 (Muhson, 2022).

## 3.2.1 Nilai R-square
Dalam rangka untuk melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian ini. Nilai R- square digunakan untuk menilai pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Nilai estimasi R-square dari hasil olah data penelitian adalah sebagai berikut.
Tabel 6. Nilai R-Square R Square  Adjusted R Square Loyalitas Nasabah (Y) 0,693 0,686
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa nilai R-square untuk varibel loyalitas nasabah sebesar 0,693 atau 69% yang di-interpretasikan bahwa besarnya faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Palembang bisa dijelaskan melalui layanan digital mobile banking dan kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya yang 31% persen lagi bisa dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya atau bisa saja dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

## 3.2.2 Predictive Relevance (Q-square)
Predictive relevance atau statitik Q-square yang digunakan dalam rangka untuk mengukur kualitas model jalur PLS. Pada pengolahannya menggunakan prosedur blindfolding, dan menunjukan cross-validated, nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance, sedangkan nilai Q-square kurang dari 0 (nol). Maka memperlihatkan bahwa model kurang memiliki predictive relevance. Tetapi, ketika hasil perhitungan ternyata nilai Q-square lebih dari 0 (nol), maka model dapat dinyatakan memiliki nilai prediktif yang relevan. Hasil Q-square dengan prosedur blindfolding tersaji pada table berikut:
Tabel 7. Q-Square SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) Kepuasan Nasabah (X2) 300,000 300,000 Layanan Mbanking (X1) 1700,000 1700,000 Loyalitas Nasabah (Y) 400,000 188,869 0,528
Dari  hasil perhtiungan di  dapatkan nilai  Q-  square sebesar 0,528 berarti  nilai Q-square  yang lebih besar dari  0 (nol). Jadi dalam penelitian ini model jalur PLS dapat dikatakan layak dan memiliki nilai prediktif yang relevan.

## 3.2.3 Pengujian Hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  maka  dilakukan  pengolahan  data  untuk  mencari  nilai  dari  T-statistic  dan  P-value.  Hasil  uji hipotesis antar variabel independen pada dependen dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 8 . Uji Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kepuasan Nasabah (X2) -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,754 0,741 0,103 7,347 0,000 Layanan Mbanking (X1) -> Loyalitas Nasabah (Y) 0,090 0,107 0,114 0,793 0,428
Dapat di lihat bahwa p-value kepuasan nasabah sebesar 0,000 < 0,05 yang artinya bahwa terdapat pengaruh antara variabel  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kemudian  p-value  variabel  Layanan  Mobile  Banking  sebesar 0,428  >  0,05  yang  artinya  bahwa  tidak  adanya  pengaruh  antara  variabel  layanan  mobile  banking  terhadap  loyalitas nasabah.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase

## 3.3 Pembahasan
Dari hasil yang menunjukkan tidak adanya pengaruh dalam layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menjadi pembeda  pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Kurniawan & Hidayat, 2023) menyatakan bahwa layanan  mobile  banking  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Begitu  juga  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Sihombing, 2023) variabel mobile banking memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. Selain itu juga penelitian yang dilakukan oleh (Muchran et al., 2022) menyatakan bahwa layanan Mobile Banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Jika dilihat dari hasil olah data pada penelitian untuk variabel kepuasan nasabah, maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya indikasi dalam aktivitas kepuasan nasabah akan memberikan dampak kepada loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Hal ini sama seperti penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  (Meliansari  et  al.,  2022)  bahwa  kepuasan  nasabah  dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah. Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh (Aulia & Hafasnuddin, 2021) menyatakan bahwa adanya pengaruh kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  lain  yang  sejenis  juga  dilakukan  oleh  (Siregar,  2021) menyebutkan bahwa adanya pengaruh kepuasan nasabah bank syariah terhadap loyalitas nasabah.
Dengan adanya penelitian ini menunjukkan bahwa segala komponen yang ada di dalam layanan mobile banking sama  sekali  tidak  dapat  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia.  Seperti  halnya  indikator- indikator  berupa  efisiensi,  pemenuhan  janji,  kesediaan  system  beroperasi,  privasi,  kepercayaan,  dan  tampilan  aplikasi pada  pelayanan  mobile  banking  yang  disediakan  oleh  Bank  Syariah  Indonesia  ternyata  tidak  mempengaruhi  terhadap sikap  loyalitas  nasabah.  Beda  halnya  dengan  variabel  kepuasan  nasabah,  pada  variabel  kepuasan  nasabah  dengan indikator-indikator berupa perasaan senang, kecenderungan terus membeli, dan keinginan ingin memberi tau orang lain. Pada  indikasi  tersebut  variabel  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  dapat  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia.

## 4. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan yang dapat kita ambil adalah: (1) layanan mobile banking yang dirasakan oleh para nasabah Bank Syariah Mandiri di kota Palembang tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Jadi ketika kondisi baik atau buruknya  layanan  mobile  banking  yang  diterima  oleh  nasabah  tidak  secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  dari nasabah.  (2)  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  kota  Palembang  dapat  mempengaruhi secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  berarti  ketika  semakin  nasabah  merasa  puas maka  akan  semakin menigkatnya  loyalitas  dari  nasabah  tersebut.  Begitu  pula  sebaliknya,  ketika  nasabah  merasakan  kurang  puas  maka semakin  berkurangnya  tingkat  loyalitas  dari  nasabah  tersebut.  Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  dapat menambahkan  variabel  independen  lainnya  yang  dapat  mempengaruhi  atau  tidak  mempengaruhi  variabel  loyalitas nasabah. Adapun variabel yang dapat digunakan dapat berupa melihat variabel lain seperti niat beli, keputusan pembelian, pembelian ulang, atau variabel lain yang sejenis. Selain itu bagi Bank Syariah Indonesia di kota Palembang mungkin bisa lebih meningkatkan kepuasan nasabahnya karena ini salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabahnya. Peningkatan kepuasan ini dapat dilakukan dengan upaya-upaya pengalaman yang dirasakan oleh nasabahnya agar lebih merasakan  kebahagiaan,  kenyamanan,  dan  keamanan  dalam  bertransaksi  di  Bank  Syariah Indonesia  yang  ada  di  kota Palembang.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  disampaikan  kepada  pihak-pihak  yang  telah  mendukung  terlaksananya  penelitian  ini  dan  hasil  riset  ini semoga dapat menjadi acuan bagi para akademisi, praktisi, regulator serta penelitian selanjutnya.

## REFERENCES
Abdurokhim.  (2016).  Komparatif  Analisis  Komparatif  Penggunaan  Sistem  Informasi  Perbankan  antara  Bank  Syariah  Aan  Bank Konvensional. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia.
Atmaja. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1). Aulia,  M.  R.,  &  Hafasnuddin.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  dan  Religiusitas  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Universitas Syiah Kuala.
Batin,  M.  H.  (2015).  FAKTOR  –  FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  KEPUASAN  PEMBELI  SYAR’E  MART  UII YOGYAKARTA. In UIN Sunan Kalijaga. UIN Sunan Kalijaga.
Batin, M. H. (2019). PENGARUH CITRA BANK, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, PENANGANAN KELUHAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SUMSEL BABEL KANTOR CAPEM SYARIAH UIN RADEN FATAH PALEMBANG. MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1). www.rmolsumsel.com, Fitria,  A.,  Munawar,  A.,  &  Pratama,  P.  P.  (2021).  Pengaruh  Penggunaan  Internet  Banking,  Mobile  Banking  Dan  SMS  Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI. Jurnal Informatika Kesatuan, 1.
Ghozali, P. D., & Latan, H. S. (2015). PARTIAL LEAST SQUARE-Konsep, Teknik, dan Aplikasi menggunakan Program Smart PLS
3.0. Badan Penerbit-UNDIP.
Imam, G., & Henky, L. (2015). Particial Least Square Konsep Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. UNDIP. Jill, G. (2003). Customer Loyalty-Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Diterjemah). Erlangga.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 1, Juli 2023, Page 39 − 48 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i1.1029 https://djournals.com/arbitrase
Jogiyanto. (2011). Konsep Dan Aplikasi Structural Equation Modeling. UPP STIM YKPN. Kementerian informasi dan komunikasi. (2022). Wapres Minta MES Kerja Cepat dan Kompak. Kominfo.
https://m.kominfo.go.id/content/detail/44800/wapres-minta-mes-kerja-cepat-dan-kompak/0/berita
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kurniawan, H., & Hidayat, A. (2023). Pengaruh Layanan Mobile Banking terhadap Loyalitas Pelanggan. NUSANTARA: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial.
Lestari,  K.  (2022).  LITERATURE  REVIEW  DETERMINASI  VOLUME  TRANSAKSI  DI  MASA  PANDEMI  COVID  19: STRATEGI,  TEKNOLOGI  DAN  MOBILE  BANKING.  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sistem  Informasi,  3(3). https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i3.888
Meliansari, T., Nursanti, A., & Taufiqurrahman. (2022). Pengaruh Layanan Mobile Banking dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan  Nasabah  pada  Pt.  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk,  Pekanbaru.  Jurnal  Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau Pekanbaru.
Muchran, M., Muchran, & Aenul. (2022). Pengaruh Layanan Mobile Banking terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. SEIKO: Journal of Management & Business.
Muhson, A. (2022). Analisis Statistik Dengan SmartPLS. In Universitas Negeri Yogyakarta.
Permanasari,  &  Darma.  (2013).  PENGARUH  PENGGUNAAN  INTERNET  BANKING  TERHADAP  RASA  AMAN,  RASA PERCAYA DAN LOYALITAS NASABAH DALAM MENINGKATKAN SALDO BANK. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 10(1).
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta.
Sihombing, A. (2023). Pengaruh Sistem Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia KC Sibolga.
Sibolga: Jurnal Manajemen Akuntansi.
Siregar, S. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Unit Mikro Bank Syariah Mandiri Medan Pulo Brayan). Jurnal Humaniora Universitas Abulyatama.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Sugiyono. (2012). Metode penelitian Bisnis. Alfabeta. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. Alfabeta. Suryani, T. (2017). Manajemen Pemasaran Strategik Bank Di Era Global. Prenadamedia group.
Wanto, A., Limbong, T., Muttaqin, Iskandar, A., Windarto, A. P., Simarmata, J., Mesran, Sulaiman, O. K., Siregar, D., Nofriansyah,
D., & Napitulupulu, D. (2020). Sistem Pendukung Keputusan: Metode & Implementasi. Yayasan Kita Menulis.
Yunus, & Rezki. (2020). Kebijakan Pemberlakuan Lock Down Sebagai Antisipasi Penyebaran Corona Virus Covid-19. Jurnal Sosial Dan Budaya Syar’I.
Zulganef. (2013). Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Graha Ilmu.
Zulkarnaedi, B. (2021, November 11). Perkembangan Perbankan Syariah di Sumbagsel Lampaui Angka Nasional. Sumsel.inews.id.
https://sumsel.inews.id/berita/perkembangan-perbankan-syariah-di-sumbagsel-lampaui-angka-nasional