## PENGARUH  KEPUASAN DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI HOTEL PLATINUM RANTAUPRAPAT KABUPATEN LABUHANBATU
Sigit Riadi 1 , Junita Lubis 2
1 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu
2 Dosen STIE Labuhanbatu

## ABSTRAK
.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kepuasan  dan  Fasilitas  terhadap Loyalitas  Konsumen  di  Hotel  Platinum  Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu.  Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Insidental  Sampling .  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi  linear  berganda,  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  signifikan  simultan (uji F), pengujian signifikan parsial (uji t), dan pengujian koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian  ini  menunjukkkan  bahwa  secara  bersama-sama  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variable  Kepuasan  dan  Fasilitas  terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu (uji F). Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui  bahwa  variabel  Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifkan  terhadap  Loyalitas Konsumen  di  Hotel  Platinum  Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu.  Variabel  Fasilitas yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Hotel  Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. Melalui pengujian koefisien determinasi ( R Square) sebesar 0,643 berarti 64,3% faktor-faktor Loyalitas Konsumen Konsumen dapat dijelaskan oleh Kepuasan dan Fasilitas . Sedangkan sisanya 35,7% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Kepuasan, Fasilitas dan Loyalitas Konsumen.

## Pendahuluan Latar Belakang Masalah
Perkembangan  persaingan  bisnis di  Indonesia  merupakan  salah  satu fenomena saat ini, terlebih dengan adanya globalisasi  yang  mendorong  informasi lebih  cepat  tersebar.  Hal  ini  dapat  terjadi karena  adanya  persaingan  dalam  dunia usaha,  baik  perusahaan  manufaktur, dagang  maupun  jasa.  Untuk  menghadapi persaingan,  setiap  perusahaan  dapat melakukan  berbagai  strategi  kepada konsumen  dengan  mengetahui  keinginan dan kebutuhannya sehingga timbul loyalitas  atas  keinginan  dan  kebutuhan tersebut.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,  dalam  menjaga  dan  memperhatikan kesetiaan  pelanggan  merupakan  peluang besar  guna  memperoleh  keuntungan maksimal dari pelanggan tersebut.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu bentuk  hubungan  yang  kuat  antara pelanggan  dengan  perusahaan.  Loyalitas dipandang sebagai perilaku yang didasarkan pada kepuasan konsumen. Loyalitas pelanggan akan
membuat  perusahaan  memiliki  sumber pendapatan  pasti  (dari  pelanggan  loyal) sehingga  akan  membuat  perusahaan tersebut  mampu  bersaing  dalam  jangka waktu panjang.
Seorang pelanggan menjadi setia
biasanya  bukan  dikarenakan  salah  satu aspek  dalam  perusahaan  saja,  tetapi biasanya  pelanggan  menjadi  setia  karena sesuatu  hal  yang  ditawarkan  seperti produk, pelayanan dan harga.
Ada  tiga  hal  kriteria  untuk mengetahui pelanggan setia antara lain : 1.  Keinginan  untuk  membeli  produk  dan jasa dari perusahaan tanpa membandingkan produk dan jasa yang ditawarkan dengan pesaing.
2.  Merekomendasikan perusahaan, produk, dan pelayanan perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.
3.  Tindakan  proaktif  untuk  memberikan saran produk atau jasa kepada perusahaan.
Dari ketiga kriteria tersebut menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan terbentuk  melalui  sebuah  proses  dan membutuhkan  waktu,  karena  dalam proses  terciptanya  loyalitas  pelanggan, pelanggan  sebelumnya  harus  merasakan manfaat produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, artinya pelanggan merasakan kepuasan  atas  manfaat  produk  dan  jasa perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem yang baik untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan merupakan bentuk perasaan senang /kecewa seseorang  yang  berasal  dari  adanya perbandingan  antara  kesannya  terhadap kinerja  dan  harapan-harapannya.  Oleh karena itu, keterkaitan kepuasan pelanggan  menjadi  pendorong  utama terciptanya  kesetiaan  pelanggan  yang dipengaruhi  berbagai  aspek  penting  yang terdapat dalam perusahaan. Adanya fasilitas dapat
mempermudah upaya
menciptakan kepuasan  konsumen  yang    diberikan
perusahaan.  Fasilitas  yang  diberikan menimbulkan  rasa  menyenangkan  yang diberikan  kepada  konsumen  disertai kemudahan  untuk  memenuhi  kebutuhan mereka.  Fasilitas  ini  sifatnya  lebih berorientasi  kepada  perasan  konsumen terhadap  fasilitas  yang  diberikan;  Setelah fasilitas  diberikan,  konsumen  mungkin merasakan  mendapatkan  fasilitas  yang sesuai  atau  tidak  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Fasilitas  juga  sulit  untuk  di standarisasi karena fasilitas bisa dipandang  berbeda-beda  :  oleh  orang yang  berbeda  dalam  suatu  kelompok budaya yang sama, oleh orang yang sama pada  waktu  dan  suasana  hati  yang berbeda  atau  oleh  orang  dengan  latar belakang, sosial budaya fasilitas.
Dari survey yang dilakukan penulis,  fenomena  yang  terjadi  mengenai fasilitas  di  Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten  Labuhanbatu  yaitu  beberapa konsumen  kurang  puas  terhadap  fasilitas yang  ada  pada  hotel  tersebut  seperti adanya  kerusakan  pada  saluran  listrik, pengaturan  udara  (AC)  set  televisi  dan perabot  lainnya.  Keluhan-keluhan  tamu lainnya  juga  menyebabkan  loyalitas konsumen  berkunjung  ke  hotel  platinum rantauprapat  kabupaten  labuhanbatu  juga berkurang  seperti  :  Lounge  ditutup  lebih awal  dari  waktu  yang  ditentukan  dan kolam renang ditutup secara mendadak.
Hal  ini  juga  berhubungan  dengan kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen antara lain : Tamu menunggu pesan room service  yang  terlalu  lama,  kamar  tamu masih  tampak  kotor,  wake-up  call terlambat  dan  makanan  serta  minumn yang  kurang  bermutu.  Hotel  yang  tidak dikelola  secara  professional  dan  efisien akan  ditemui  banyak  masalah  atas  tamu- tamunya.  Akan  tetapi  pihak  hotel  harus mengusahakan  penekanan  keluhan  itu seminiml  mungkin.  Ini  dilakukan  agar
para  tamu  merasa  puas  dengan  service yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan uraian dari permasalahan  yang  dikemukakan,  maka judul  penelitian  ini  mengenai  “Pengaruh Kepuasan Dan Fasilitas
Terhadap
Loyalitas  Konsumen  Di  Hotel  Platinum
Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu ”.

## Batasan Dan Perumusan Masalah
Batasan Masalah
Batasan  masalah  dalam  penelitian ini  adalah  membahas  permasalahan  yang berhubungan  dengan  Kepuasan,  Fasilitas
Dan  Loyalitas  Konsumen  di  Hotel Platinum Kabupaten Labuhanbatu
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah  yang  telah  diuraikan,  maka
Perumusan  masalah  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
1.  Apakah  Kepuasan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu? 2.  Apakah  Fasilitas  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu? 3. Apakah Kepuasan, dan Fasilitas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu? Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Untuk  membuktikan apakah  Kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel
Platinum Rantauprapat Kabupaten
Labuhanbatu 2.  Untuk  membuktikan  apakah  Fasilitas berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel
Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. 3. Untuk membuktikan apakah Keputusan dan  Fasilitas  secara  bersama-sama berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini
diharapkan  dapat  memberikan  manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain:
1.  Bagi  Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten  Labuhanbatu.,  penelitian ini  diharapkan  dapat  menjadi  motivasi dan  masukan  bagi  perusahaan  untuk mengetahui  berapa  besar  pengaruh Kepuasan  Dan  Fasilitas  Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu 2. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan penulis  tentang  pemasaran,  khususnya mengenai  pengaruh  Kepuasan  dan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen
Di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu 3.  Bagi  Peneliti  Lain,  sebagai  bahan referensi  dan  wacana  yang  nantinya dapat memberikan perbandingan dalam  melakukan  penelitian  lebih lanjut di masa yang akan datang.

## Metode Penelitian
Lokasi Dan Waktu Penelitian
1.  Lokasi Penelitian Lokasi  penelitian  dilakukan  di  Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten
Labuhanbatu.yang  beralamat  di  Jl  SM
Raja No. 28-30, Rantauprapat
2. Waktu Penelitian
Waktu  Penelitian  ini  dimulai  bulan Desember  2015  sampai  bulan  April 2016.

## Populasi dan Sampel Penelitian Populasi
Populasi  adalah  keseluruhan  dari sekumpulan elemen atau objek dan subjek yang  memiliki  sejumlah  karakteristik umum  yang  diminati  oleh  peneliti  untuk dipelajari,  diteliti  dan  kemudian  ditarik kesimpulan  (Sugiyono,  2011).  Populasi yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah pengunjung  Hotel  Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu.

## Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut.  Untuk  itu  sampel  yang diambil  dari  populasi  harus  betul-betul representative (mewakili). Metode pengambilan sampel menggunakan metode  Nonprobability  Sampling  dengan menggunakan teknik Sampling Insidental.
Sugiyono  (2011),  Sampling  Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang  secara  kebetulan/incidental  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  cocok  sebagai  sumber data.
Untuk menentukan jumlah sampel
digunakan rumus Supramono dan Haryanto  (2006).    Alaternatif  formula yang digunakan untuk menentukan
sampel pada populasi yang sulit diketahui adalah sebagai berikut: n = (Zα)2 (p) (q) (d)2 Keterangan: N   = Jumlah sampel Zα = Nilai standar normal yang besarnya t ergantung α Bila α  = 0,05  Z = 1,96 Bila α  = 0,01  Z = 1,67
p  =  Estimator  proporsi  populasi  yang sesuai kriteria sampel
q   =  Proporsi populasi yang tidak sesuai kriteria sampel (1-p)
d   = Penyimpangan yang ditolerir 10% Berdasarkan  pra  survey  yang dilakukan  oleh  penulis  secara  acak  pada 30  orang  pengunjung  Hotel  Platinum Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu pada  bulan  Maret  2015  ditemukan  25 orang yang menginap (75%) p = 0,75 dan 5 orang lainnya (25%) q = 0,25 tidak jadi menginap.  Dengan  menggunakan  rumus tersebut maka dapat menghasilkan jumlah sampel sebagai berikut: n = (Zα)2 (p) (q) (d)2 n = (1,67)2 (0,75) (0,25) (0,1)2 = 52,29 = 52 orang

## Kerangka Konseptual
Kerangka  konseptual  penelitian adalah suatu hubungan  atau  kaitan antara konsep  satu  terhadap  konsep  yang  lainya dari masalah yang ingin diteliti. Kerangka ini didapatkan dari konsep ilmu atau teori yang  dipakai  sebagai  landasan  penelitian yang  didapatkan  pada  tinjauan  pustaka atau  merupakan  ringkasan  dari  tinjauan pustaka  yang  dihubungkan  dengan  garis sesuai variabel yang diteliti.
Menurut Kotler dan Keller (2009)
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Seorang  pelanggan  jika  merasa  puas dengan nilai  yang diberikan  oleh produk atau jasa maka sangat
besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Tjiptono (2008:59)
mengemukakan  fasilitas  adalah  sumber daya  fisik  yang  harus  ada  sebelum  suatu jasa  ditawarkan  kepada  konsumen.  Pada dasarnya  fasilitas  merupakan  faktor  yang menentukan  untuk  menginap  disuatu hotel  tertentu.  Pengunjung  akan  merasa senang apabila dalam suatu hotel fasilitas tersebut tersedia. Setelah fasilitas diberikan,  pengunjung  akan  merasakan mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan yang  diharapkan.  Adanya  fasilitas  yang terpenuhi  untuk  memberikan  kemudahan kepada penggunanya,
sehingga kebutuhan-kebutuhan dari pengguna fasilitas tersebut dapat terpenuhi.
Griffin  (2007)  mengemukakan konsep loyalitas mengarah kepada prilaku (behaviour)  dibandingkan  dengan  sikap (attitude)  dan  seorang  pelanggan  yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian  yang  didefinisikan  sebagai pembeli  yang  teratur  dan  diperlihatkan sepanjang  waktu  oleh  beberapa  unit pembuatan  keputusan”.  Konsumen  yang loyal  merupakan  aset  bagi  perusahaan, dan  untuk  mengetahui  pelanggan  yang loyal perusahaan harus mampu
menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi  harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  dan penelitian  terdahulu  maka  dapat  disusun kerangka konseptual penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :
Sumber:  Kotler  dan  Keller  (2009), Tjiptono (2008) dan Griffin (2007)
Gambar 2.2

## Kerangka Konseptual
. Hasil Penelitian

## Profil Hotel Platinum Rantauprapat
Berdasarkan  Keputusan  Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987, pengertian  hotel  adalah  Salah  satu  jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian  atau  keseluruhan  bagian  untuk jasa  pelayanan  penginapan,  penyedia makanan dan minuman  serta jasa lainnya bagi  masyarakat  umum  yang  dikelola secara komersil. Usaha pengelolaan hotel perhotelan merupakan sebuha usaha yang mencari  keuntungan  dengan  menjual  tiga produk  utama  yaitu:  penyewaan  kamar, penjualan  makanan  dan  minuman  serta penyewaan fasilitas. Oleh karena itu bisni perhotelan harus ditunjang dengan struktur organisasi yang sangat baik.
Hotel Platinum Rantauprapat yang dibangun  sejak  tahun  2012  dikelola secara  komersil  dengan  memberikan fasilitas  penginapan  untuk  masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut
1. Jasa penginapan
2. Pelayanan makanan dan minuman
3. Pelayanan barang bawaan
4. Pencucian pakaian
5. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. Fasilitas-fasilitas  yang  ada  di Hotel  Platinum  Rantauprapat  meliputi Sarana  yang  disediakan  untuk  tamu  yang dapat digunakan untuk santai, fitur Kamar

## Kepuasan(x1)
Fasilitas(x2) Loyalitas Konsumen (y)
seperti  kamar  yang  luas  dengan  desain kontemporer  lengkap,  konfigurasi  kamar double  maupun  single,  AC  yang  dapat dikontrol  secara  individual,  kunci  kamar elektronik,  kamar  mandi  dan  mesin pengering  rambut,  fasilitas  mesin  untuk membuat  kopi  dan  the,  TV  dengan sambungan  satelit  Internasional,  WIFI Internet  access,  CD  player    dan  sandal untuk di kamar.
Untuk  Room  Type  terdiri  dari Standard  Room  (Tersedia  Single  Bed ataupun  Double  Bed.  AC  +  TV  + Wardrobe  +  Hot  &  Cold  Water),  Deluxe Room  (AC  +  TV  +  Wardrobe  +  Hot  & Cold  Water),  Family  Suite  (AC  +  TV  + Wardrobe + Hot & Cold Water + 1 Single Bed  +  1  Double  Bed),  President  Suite (AC  +  TV  +  Refrigerator  +  Guest  Room + Wardrobe + Hot & Cold Water) Berdasarkan  lokasi  dimana  hotel  ini dibangun,  Hotel  Platinum  Rantauprapat juga  termasuk  kedalam  jenis  City  Hotel. Hotel  yang  berlokasi  di  perkotaan, diperuntukkan  bagi  masyarakat  yang bermaksud  untuk  tinggal  sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut  juga  sebagai  transit  hotel  karena biasanya  dihuni  oleh  para  pelaku  bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan  bisnis  yang  disediakan  oleh hotel tersebut.
Visi dan Misi Hotel
Platinum
Rantauprapat
Visi Hotel Platinum Rantauprapat
“Kami  selalu  memprioritaskan kenyamanan  dan  kepuasan  tamu  kami selama menginap”.
Misi Hotel Platinum Rantauprapat “Kami bertujuan untuk memberikan pelayanan hotel yang berkualitas dengan pelayanan yang ramah dengan  desain  yang  unik  yang  akan membuat  orang  senang  dan  tersenyum dan kepuasan kepada seluruh kalangan.”
Uraian  Fungsi  Dan  Tugas  di  Hotel Platinum Rantauprapat
1.  General Manager General Manager adalah puncak pimpinan dari sebuah struktur organisasi hotel. Ia bertanggung jawab atas keseluruhan penyelenggaraan hotel dan kinerja seluruh karyawannya.
2.  Assistant General Manager atau Executive Assistan Manager.
Yang  ke  dua  dari    struktur  organisasi hotel  adalah  :  Assistant  General Manager  atau  Executive  Assistan Manager adalah wakil General
Manager.  Jabatan  ini  pada  umumnya ada  di  hotel-hotel  besar  di  mana General  Manager  perlu  dibantu  dan didukung oleh Assistan General
Manager. Penanganan tugas-tugas manajemen yang telah dirumuskan dan diarahkan  oleh  General  Manager dilaksanakan  dan  dikomunikasikan kepada  Assistant  General Manager. Selanjutnya  diteruskan  ke  Departmen Head.
3.  Controller
Controller  adalah  akuntan  internal hotel.  Controller  bertanggung  jawab atas efektivitas pengelolaan
administrasi dan penyajian data keuangan  yang  disusun  setiap  hari.  Ia akan dimintai pendapat dan pandangannya  dalam  hal  keuangan hotel.
4.  Plant Engineer Plant  Engineer  adalah  pejabat  yang bertanggung  jawab  atas  pemeliharaan, pengelolaan,  dan  perbaikan  seluruh aset  yang  meliputi:  gedung  hotel, perlengkapan  mekanik  dan  elektronik, dan  energi  hotel.  Pengelolaan  listrik, gas,  dan  air  adalah  tanggung  jawab plant engineer.
5.  Executive Housekeeper Executive Housekeeper adalah pemimpin  departemen  yang  memiliki kemampuan merencanakan,
mengorganisasi,  dan  mengevaluasi pekerjaan  dibidang  housekeeping.  Ia bertanggung  jawab  atas  kebersihan kamar-kamar  tamu  dan  area  umum yang dimiliki hotel.
6.  Human Resources Development Manager HRD  Manager  adalah  pejabat  yang bertugas  mengelola  sumber  daya manusia  untuk  keberhasilan  hotel.
HRD Manager harus menguasai hukum  dan  perundang-undangan  yang berkaitan dengan ketenagakerjaan, baik lokal, nasional, maupun
internasional.  Ia  bertugas  menerima dan mengangkat pegawai baru, menyelenggarakan  semua  administrasi kepegawaian  dan  kegiatan  karyawan, serta  mengadakan  pelatihan  terhadap karyawan.
7.  Marketing and Sales Director Marketing  and  Sales  Director  adalah pejabat  yang menentukan keberhasilan hotel  dalam  menjual  produk  hotel kepada konsumen.
8.  Food & Beverage Manager
F&B  Manager  adalah  pejabat  yang bertugas mengelola Food and Beverage  Department.  Untuk  dapat menyajikan  makanan  dan  minuman berkualitas  yang  disenangi  tamu. Merencanakan menu, memastikan bahwa setiap bawahanya dapat menyajikan makanan dengan cepat dan ramah, dan mengendalikan biaya Food and Beverage Department.
9.  Security Director Security  Director  bertanggung  jawab atas keamanan hotel secara keseluruhan. Ruang lingkup pengamanan hotel meliputi para
karyawan,  para  tamu,  dan  aset  hotel. Security  perlu  menciptakan  kondisi yang  aman  sehingga  tamu  betah tinggal  di  hotel  dan  para  karyawan bekerja dengan nyaman.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda berfungsi  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  bebas  (independent  variable) yaitu  Kepuasan  (  ),  dan  Fasilitas,  (  ), terhadap  variabel  terikat  (dependent variable)  yaitu  Loyalitas  Konsumen  (Y). Analisis  regresi  linier  berganda  dalam penelitian  ini  menggunakan  software SPSS for windows. Perhitungan persamaan regresi  linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Analisis  regresi  linear  berganda dalam penelitian ini menggunakan program  SPSS  yang  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini:
Tabel 1 Hasil Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  .449 1.387 .324  .748 Kepuasan  .136 .063 .216 2.170 .035 Fasilitas .587 .087 .669 6.714 .000
a . Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Dari  Tabel  1  diketahui  kolom Unstandardized  Coefficients  pada  bagian b  diperoleh  nilai  b1  Kepuasan  sebesar 0,136,  nilai  b2  Fasilitas  sebesar    0,587 dan nilai konstanta (a) adalah 0,449 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagi berikut:
Y = 0,449 + 0,136   + 0,587    + e
Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Konstanta  (a)  =  0,449,  artinya  jika variabel  bebas  yaitu  Kepuasan,  dan Fasilitas  tetap,  maka  akan  tetap  ada 0,449  satuan  Loyalitas  Konsumen pada  Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu .
b. Koefisien  regresi  X1  (b1)  =  0,136 artinya jika faktor Kepuasan meningkat  sebesar  satu  satuan  maka Loyalitas  Konsumen  pada  Hotel
Platinum  Rantauprapat  Kabupaten
Labuhanbatu  akan  bertambah  0,136 satuan.
c. Koefisien  regresi  X2  (b2)  =  0,587, artinya jika variabel Fasilitas meningkat  sebesar  satu  satuan  maka
Loyalitas  Konsumen  pada  Hotel Platinum  Rantauprapat  Kabupaten
Labuhanbatu  akan  bertambah  0,587
satuan.
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien
determinasi menunjukkan  besar  kecilnya  kontribusi pengaruh  variabel  bebas  Kepuasan  (X1), dan  Fasilitas  (X2),  terhadap    variabel terikat  Loyalitas  Konsumen  (Y),  dimana 0 ≤   ≤ 1.  Bila nilai  semakin mendekati nilai  1  maka  menunjukkan  semakin kuatnya hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sebaliknya, jika  determinan  (R 2 )  semakin  kecil  atau mendekati  nol,  maka  pengaruh  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat semakin lemah.
Hasil  pengolahan  dari  analisis regresi  linier  berganda  dapat  dilihat  pada tabel 2 berikut ini:

## Tabel 2
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb Model Summary b Model R R Square AdjustedR Square Std.  Error  of  the Estimate 1 .802 a .643 .628 .88990
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Sumber: Hasil pengolahan Data Primer (Kuesioner, 2016)
Berdasarkan  Tabel  2  nilai  R Square = 0,643 berarti ada pengaruh kuat variabel  Kepuasan  dan  Fasilitas  terhadap Loyalitas  Konsumen  di  Hotel  Platinum Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu sebesar  64,3%.  Hal  ini  menunjukkan Loyalitas  Konsumen  dijelaskan  oleh variabel
Kepuasan, dan Fasilitas
selebihnya  sebesar  35,7%  dijelasakan oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam penelitian yang dilakukan.
Pengujian Hipotesis Penelitian Uji Parsial (Uji t)
Uji  parsial  (uji  t)  dilakukan  untuk menguji  secara  parsial  apakah  Kepuasan dan Fasilitas berpengaruh terhadap Loyalitas  Konsumen  di  Hotel  Platinum Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu, Untuk hasil uji parsial (uji t) dapat dilihat pada Tabel 3 berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Coefficients a Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constan t) .449  1.387 .324 .748 Kepuasa n .136  .063 .216 2.170  .035 Fasilitas  .587  .087 .669 6.714  .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  Tabel  4  terlihat bahwa  nilai  thitung  untuk  variabel Kepuasan  sebesar  2,170  dan  Fasilitas sebesar  6,174  dengan  nilai  signifikan untuk
masing-masing variabel independen  (0,035);  (0,000).  Sedangkan untuk  nilai  ttabel  pada  tabel  statistik distribusi  t  dengan  level  of  test  α  =  5% dan df1= (k-1) = 2 dan df2 = (n-k-1) = 49 sebesar 1,667 Berdasarkan kriteria bahwa jika  nilai  thitung>  ttabel  yakni  (2,170  > 1,667);  (6,174  >  1,667)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Kepuasan dan  Fasilitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.

## Uji Serempak (Uji F)
Uji F ini dilakukan untuk menguji secara  serempak  apakah  Kepuasan  dan Fasilitas  berpengaruh  terhadap  Loyalitas Konsumen di Hotel Platinum Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu, dapat dilihat pada Tabel 5 berikut Tabel 5 Hasil Uji Serempak (Uji F) ANOVAb Model Sumof Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression  69.888 2 34.944 44.126  .000 a Residual 38.804 49 .792 Total 108.692 51
a. Predictors: (Constant), Fasilitas, Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber:  Hasil  Pengolahan  Data  Primer
(Kuesioner,2016)
Berdasarkan Tabel 4.9 menunjukkan  bahwa  hasil  uji  F  sebesar 44,126  dengan  tingkat  signifikan  sebesar
0.000  sedangkan  nilai  Ftabel  pada  tabel statistik distribusi t dengan level of test α = 5% dan df1= (k-1) = 2 dan df2 = (n-k- 1) = 49 sebesar 3,187. Jika dibandingkan nilai  Fhitung  (44,126)  >  Ftabel    (3,187) maka disimpulkan bahwa secara
serempak variabel Kepuasan dan Fasilitas berpangaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Hasil deskriptif variabel Kepuasan Untuk  item    pertanyaan  3  ( Hotel  Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu memberikan  kenyamanan    kepada  anda ),
artinya  32  orang  responden  (61,5%) pengunjung Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten  Labuhanbatu menjawab  Sangat
Setuju  bahwa Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu memberikan kenyamanan . Berdasarkan uji t variabel
Kepuasan  sebesar  2,170  dengan  nilai signifikan  untuk  masing-masing  variabel independen  (0,035).  Sedangkan  untuk nilai  t tabel pada  tabel  statistik  distribusi  t dengan level of test α = 5% dan df 1 = (k-1)
= 2 dan df 2 =  (n-k-1) =  49 sebesar 1,667 Berdasarkan  kriteria  bahwa  jika  nilai t hitung >  t tabel yakni  (2,170  >  1,667), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel  Kepuasan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini sejalan menurut Kotler dan
Keller  (2009)  bahwa  Kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia  persepsikan  dibandingkan  dengan harapannya.  Konsumen Hotel  Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu memiliki komitmen untuk loyal berdasarkan  fakta  atau  objektif,  melihat objek secara realitas, mengamati, melihat segala  sesuatu  dengan  akal  dan  persepsi yang nyata.
Variabel Kepuasan mempengaruhi
Loyalitas  Konsumen  di Hotel  Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu hal ini
terjadi karena di Hotel Platinum
Rantauprapat  Kabupaten  Labuhanbatu dapat memenuhi  harapan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya
Pengaruh  Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  deskriptif  variabel  Fasilitas untuk  item  pertanyaan  3  (Fasilitas pendukung  di Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten  Labuhanbatu sudah  memadai), 27  orang  responden  (51,9%)  menjawab Sangat  Setuju.    Ini  artinya  pengunjung Hotel  Platinum  Rantauprapat  Kabupaten Labuhanbatu Sangat Setuju bahwa fasilitas pendukung  di Hotel  Platinum  Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu sudah terpenuhi. Berdasarkan  uji  t  variabel  Failitas (X 2 ),  t hitung (6,174)  >  t tabel (1,667)  yang berarti  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima. Sedangkan nilai signifikan lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau nilai signifikan 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat  disimpulkan  variabel  Fasilitas  (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Loyalitas  Konsumen Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu pada α = 5% Hal  ini  sejalan  dengan  yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008)
mengemukakan  fasilitas  adalah  sumber daya  fisik  yang  harus  ada  sebelum  suatu jasa  ditawarkan  kepada  konsumen.  Pada dasarnya  fasilitas  merupakan  faktor  yang menentukan  untuk  menginap  disuatu hotel tertentu. Hal ini juga didukung oleh penelitian  sebelumnya,  Budianto  (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas terhadap Kepuasan  Pelanggan  di  Hotel  Narita Surabaya”.  Variabel  yang  diamati  dalam penelitian tersebut adalah Kualitas Pelayanan  (X 1 ),  Fasilitas  (X 2 ),  dan Kepuasan Pelanggan (Y), Secara simultan menunjukkan nilai signifikansi F hitung 0,00 lebih kecil daripada 0,05.
Pengaruh  Kepuasan  dan  Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  F  bahwa nilai F hitung sebesar 44,126 dengan tingkat signifikan  sebesar  0.000  dan  nilai  F tabel pada  tabel  statistik  distribusi  t  dengan level of test α = 5% dan df 1 = (k-1) = 2 dan df 2 =  (n-k-1)  =  49  sebesar  3,187.  Jika dibandingkan nilai F hitung (44,126) > F tabel (3,187)  maka  disimpulkan  bahwa  secara serempak variabel Kepuasan dan Fasilitas berpangaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen
Hal  ini  sejalan  dengan  Griffin (2007)  mengemukakan  konsep  loyalitas mengarah  kepada  prilaku (behaviour)
dibandingkan dengan sikap ( attitude ) dan seorang  pelanggan  yang  loyal  akan memperlihatkan  prilaku  pembelian  yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit
pembuatan keputusan”. Konsumen yang loyal merupakan  aset  bagi  perusahaan,  dan untuk  mengetahui  pelanggan  yang  loyal perusahaan  harus  mampu  memenuhi harapan pelanggan serta dapat
memuaskan pelanggannya Hal  ini  juga  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  Japarianto (2014) dengan judul
“Pengaruh Kepuasan,  Hambatan  berpindah  dan Penyediaan  Fasilitas  terhadap  Loyalitas Konsumen  di  Hotel  Novotel  Surabaya”. Variabel  yang  diamati  dalam  penelitian ini  adalah  Kepuasan  (X 1 ),  Hambatan berpindah (X 2 ), Penyediaan Fasilitas (X 3 ) dan  Loyalitas  Konsumen  (Y).  Hasil penelitian menunjukkan Kepuasan, hambatan  berpindah,  dan  penyediaan fasilitas  secara  simultan  berpengaruh terhadap  Loyalitas  pelanggan  Hotel Novotel di Surabaya.
Kesimpulan
Kesimpulan  yang  dirumuskan penulis  dalam  penelitian  dengan  judul “Pengaruh  Kepuasan  dan  Fasilitas Terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu” adalah: a. Secara parsial Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen di Hotel Platinum  Rantauprapat  Kabupaten Labuhanbatu.
b. Secara  parsial  Fasilitas  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Platinum  Rantauprapat  Kabupaten
Labuhanbatu
c. Secara  serempak  Kepuasan  dan Fasilitas  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Platinum Rantauprapat Kabupaten Labuhanbatu. Daftar Pustaka Aritonang, Lerbin R. 2007. Riset Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia
Berman,  Barry, and Joel R. Evans, 2007,
Retail  Management,  New  Jersey: Prentice Hall. Buchari Alma.2007,Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta.
Dimyati dan Mudjiono. 2007. Belajar dan Pembelajaran. Jakarta: Rineka Cipta Griffin, Ricki W dan Ronal J Ebert. 2007, Bisnis Edisi 8. Jakarta: Erlangga Husein  Umar.  2007,  Metode  Penelitian Untuk  Skripsi  Dan  Tesis  Bisnis,
Jakarta  :  Raja  Grafindo  Persada Moekijat 2008. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.Yogyakarta:BFFE
Nitisemito  S.  Alek,  2008,  Manajemen
Personalia,  Edisi  kedua,  Ghalia Indonesia. Kotler,  Philip,  Keller  Kevin  Lane.  2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Keduabelas. Jakarta: Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane,
2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga  Belas,  Jilid  Satu,  Erlangga,
Jakarta. Oliver,  Sandra.  2007.  “Strategi  Public Relations”. Penerbit Erlangga.
Jakarta
Sunarto.  2006.  Pengantar  Manajemen
Pemasaran.  Cet.  1.  Yogyakarta:Ust Press.
Sulastiyono  Agus.  2006.  Manajemen
Penyelenggaraan  Hotel.  Bandung:
Alfabeta.
Situmorang  dan  Lufti,  2014.  Analisis Data  untuk  Riset  Manajemen  dan Bisnis, USU Press, Medan.
Suhardi. 2008. Perancangan Sistem Kerja
Dan  Ergonomi  Industri.  Prosiding.
Seminar Nasional ergonomic Supramono  dan  Jony  Oktavian  Haryanto 2006.  Desain  Proposal  Penelitian Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif  kualitatif  dan  R&D, Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono,Fandy,  2011.  Manajemen  dan Strategi  Merek,  Penerbit  Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management “Mewujudkan Layanan Prima”. Yogyakarta, Penerbit Andi, Yogyakarta Zeithaml,  Bitner  and  Gremler,  2006,
Service  Marketing,  Fourth  edition,
Prentice  Hall;  Exclusive    right  by Mc Graw-Hill.
Japarianto  Edwin  dan  S.  Chen  Yenni, 2014. “Pengaruh Kepuasan, Hambatan Berpindah dan Penyediaaan Fasilitas terhadap Loyalitas  Konsumen  Di  Hotel
Novotel  Surabaya”,  Jurnal  Strategi Pemasaran Volume 2 No.1. Yunus  dan  Budiant,  2014.  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”, Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen
Vol  3  No.12  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA), Surabaya Hapsari Mengayu Respati, 2011. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Hotel  Semesta  Semarang, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.