## PELATIHAN EMOTIONAL INTELLIGENT UNTUK MENINGKATKAN SERVICE QUALITY PADA FRONTLINER DI SALAH SATU PERGURUAN TINGGI SWASTA
Mochamad Sigit Widodo 1 , Heru Hariyanto 2
Universitas Surabaya, Indonesia 1,2 Email : m.sigit.widodo@gmail.com 1 , herruhva@staff.ubaya.ac.id 2

## ABSTRAK
Kata kunci: service quality, emotional intelligent, frontliner Service Quality merupakan aset penting bagi Lembaga Pendidikan tinggi, karena Service  Quality  inilah  dapat  memberikan  dampak  paling  utama  kepuasan penerima layanan, dan akhirnya jika kepuasan pelayanan terjadi berulang-ulang, terbentuklah  loyalitas  pelanggan  atau  kepuasan  konsumen  (Tjiptono,  2008).
Pelaksanaan Service Quality oleh penyedia layanan (fronliner) yang tepat akan mampu  memberikan  kepuasan.  Maka  dari  itu,  perlu  adanya  suatu  pelatihan Emotional Intelligent untuk meningkatkan Service Quality pada frontliner salah satu perguruan tinggi swasta di surabaya. Peserta dalam pelatihan “Excellence Service are Excellence People“ berjumlah 28 orang pegawai staff garda terdepan pelayanan atau frontline. Berdasarkan penelitian dengan dilakukannya pelatihan Emotional  Intelligent  untuk  meningkatkan  Service  Quality  memberikan pengaruh signifikan dengan hasil yang menunjukan bahwa Dari hasil pengujian T berpasangan diperoleh nilai signifikansi yang menunjukan terdapat perbedaan antara  kecerdasan  emosional  sebelum  dan  sesudah  training  atau  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kecerdasan emosional  sebelum  dilakukannya  training  dengan  sesudah  training.  Selain  itu dari hasil pengujian T berpasangan pada Service Quality juga menunjukan nilai signifikansi  sebesar  0,000  dimana  nilai  signifikan  tersebut  kurang  dari  alpha 0,05.  Yang  artinya  terdapat  perbedaan  antara  kualitas  pelayanan  sebelum  dan sesudah  training  atau  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara kualitas pelayanan sebelum dilakukannya training dan sesudah training.  Sehingga  kesimpulannya  pelatihan  Kecerdasan  Emosional  secara signifikan memberikan dampak kenaikan pada EI dan adanya Kenaikan terhadap Kualitas Layanan.
ABSTRACT Keywords: service quality, emotional intelligent, frontliner Service Quality is an important asset for higher education institutions, because this  Service  Quality  can  have  the  most  important  impact  on  service  recipient satisfaction,  and  finally  if  service  satisfaction  occurs  repeatedly,  customer loyalty or customer satisfaction is formed (Tjiptono, 2008). The implementation of Service Quality by the right service provider (fronliner) will be able to provide satisfaction.  Therefore,  there  is  a  need  for  Emotional  Intelligent  training  to improve  Service  Quality  at  the  frontliner  of  one  of  the  private  universities  in Surabaya.  Participants  in  the  "Excellence  Service  are  Excellence  People" training  totaled  28  frontline  staff  employees.  Based  on  research  conducted Emotional  Intelligent  training  to  improve  Service  Quality  has  a  significant influence  with  results  that  show  that  from  the  results  of  paired  T  testing, significance values are obtained which show that there is a difference between emotional intelligence before and after training or it can be concluded that there is a significant influence between emotional intelligence before training and after training. In addition, the results of paired T tests on Service Quality also showed a  significance  value  of  0.000  where  the  significant  value  was  less  than  alpha 0.05. Which means that there is a difference between the quality of service before and  after  training  or  it  can  be  concluded  that  there  is  a  significant  influence between  the  quality  of  service  before  training  and  after  training.  So  that  the
conclusion is that emotional intelligence training significantly has an increasing impact on EI and an increase in service quality.

## PENDAHULUAN
Dalam  setiap  instansi  ataupun  lembaga  pendidikan,  kualitas  pelayanan  yang  baik menjadi  kunci  penting  bagi  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen,  baik  mahasiswa,  dosen, orangtua  mahasiswa,  mitra,  dan  lain  sebagainya.  Para  frontliner  atau  tenaga  pelayanan kependidikan di garda terdepan memegang peran penting dalam memberikan pelayanan yang memuaskan  (Setiaman  et  al.,  2022).  Jika  frontliner  menjalankan  tugasnya  dengan  baik  dan sungguh-sungguh, maka dapat meningkatkan citra institusi atau lembaga pendidikan tersebut. Namun,  jika  frontliner  bersikap  kurang  baik  terhadap  pelanggan,  citra  lembaga  pun  akan tercemar.
Dalam menjalankan setiap kegiatan operasional layanan yang di turunkan dari visi misi yang terangkum  dalam tupoksi  universitas dalam melakukan pelayanan, banyak  aspek yang harus dipenuhi demi kepuasan layanan baik akademik maupun non akademik termasuk kualitas layanan  dari  para  staff  pegawai  yang  terdiri  dari  para  pemberi  layanan  di  garda  terdepan maupun disebut sebagai forntliner ataupun tenaga pelayanan kependidikan.
Di salah satu perguruan tinggi atau kampus swasta di Surabaya, frontliner atau garda terdepan  yang  dimaksudkan  berfokus  pada  satpam,  petugas  di  loket  pendaftaran,  petugas pembayaran SPP/UPP, customer service di rektorat, fakultas, prodi, dan staff pelayanan di unit- unit yang ada di kampus tersebut. Kualitas pelayanan menjadi hal utama sebagai tolak ukur pelayanan  di  kampus  tersebut,  dan  setiap  tahun  dilakukan  evaluasi  kinerja  karyawan  oleh Bagian PSDM untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Namun,  hasil  evaluasi  menunjukkan  bahwa  masih  ada  banyak  masalah  dalam pengelolaan  karyawan,  termasuk  kurangnya  penguasaan  teknologi,  kurangnya  keinginan berinovasi, kurangnya kemampuan berempati dalam pelayanan, dan kurangnya ketepatan janji pelayanan dan follow up. Hal ini menunjukkan bahwa standar Service Quality pada kampus tersebut belum mampu diwujudkan secara optimal oleh para frontliner.
Seiring  dengan  semakin  kritisnya  mahasiswa  dan  masyarakat  dalam  hal  pelayanan dalam dunia pendidikan, maka kualitas pelayanan pun mutlak harus ditingkatkan. Oleh karena itu, pelatihan emotional intelligence perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada para frontliner. Emotional intelligence dapat membantu frontliner dalam meningkatkan kemampuan berempati, meningkatkan kinerja, dan mengatasi masalah personal yang terbawa ke dalam pekerjaan. Dengan pelatihan ini, diharapkan frontliner dapat memberikan pelayanan yang  lebih  baik  dan  memuaskan  pelanggan,  sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas pelanggan pada kampus tersebut.
(Gunawan  &  Beyer,  2012) ; (Helmawati  &  Handayani,  2014) dalam  penelitianya menunjukkan bahwa pemberdayaan karyawan depan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Karyawan depan yang merasa diberdayakan  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  baik  dan memuaskan  pelanggan,  sehingga  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  terhadap  perusahaan. Penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi industri jasa, khususnya industri hotel, dalam meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  (Kurniawati,  2014)  menemukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri jasa konstruksi di Surabaya
Dalam  sebuah  lembaga  pendidikan,  kualitas  pelayanan  yang  baik  menjadi  kunci penting bagi kepuasan pelanggan atau konsumen, baik mahasiswa, dosen, orangtua mahasiswa, mitra,  dan  lain  sebagainya.  Para  frontliner  atau  tenaga  pelayanan  kependidikan  di  garda terdepan  memegang  peran  penting  dalam  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan.  Jika frontliner menjalankan tugasnya dengan baik dan sungguh-sungguh, maka dapat meningkatkan
citra institusi atau lembaga pendidikan tersebut. Namun, jika frontliner bersikap kurang baik terhadap pelanggan, citra lembaga pun akan tercemar.
Di salah satu kampus swasta di Surabaya, frontliner terdiri dari satpam, petugas di loket pendaftaran, petugas pembayaran SPP/UPP, customer service di rektorat, fakultas, prodi, dan unit-unit  yang  ada  di  kampus  tersebut.  Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  utama  sebagai  tolak ukur pelayanan di kampus tersebut, dan setiap tahun dilakukan evaluasi kinerja karyawan oleh Bagian PSDM untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Namun,  hasil  evaluasi  menunjukkan  bahwa  masih  ada  banyak  masalah  dalam pengelolaan  karyawan,  termasuk  kurangnya  penguasaan  teknologi,  kurangnya  keinginan berinovasi, kurangnya kemampuan berempati dalam pelayanan, dan kurangnya ketepatan janji pelayanan dan follow up. Hal ini menunjukkan bahwa standar Service Quality pada kampus tersebut belum mampu diwujudkan secara optimal oleh para frontliner.
Oleh karena itu, pelatihan emotional intelligence perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  pada  para  frontliner.  Emotional  intelligence  dapat  membantu  frontliner dalam  meningkatkan  kemampuan  berempati,  meningkatkan  kinerja,  dan  mengatasi  masalah personal yang terbawa ke dalam pekerjaan. Dengan pelatihan ini, diharapkan frontliner dapat memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  dan  memuaskan  pelanggan,  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada kampus tersebut.

## METODE PENELITIAN
Pelatihan  dilakukan  secara  luring  atau  tatap  muka  secara  langsung  dengan  peserta, dengan  syarat  telah  mengikuti  program  vaksin,  serta  tetap  mematuhi  standart  protocol  yang ada,  dan  meskipun  luring,  namun  kegiatan  juga  menggunakan  berbagai  variasi  metode pelatihan  dengan  tujuan  efektivitas  penyampaian  materi  dan  meminimalisir  kebosanan  pada peserta, antara lain:

## 1. Lecturing
Metode  lecturing  atau  ceramah  adalah  metode  penyampaian  materi  dimana  trainer memberikan  penjelasan  kepada  peserta  (Myori  et  al.,  2019).  Penjelasan  trainer  dilengkapi dengan  slide  sharing  materi  Power  Point  dan  modul  pelatihan  yang  telah  dibagikan  kepada peserta, maupun juga di tampilkan dalam projector.

## 2. Diskusi
Metode diskusi merupakan metode pembelajaran untuk menciptakan komunikasi dua arah  antara  trainer  dengan  para  peserta  dan  antara  peserta  satu  dengan  lainnya  terkait  topik pelatihan  (Rahman  et  al.,  2020).  Metode  ini  juga  bertujuan  untuk  mengobservasi  dan mengevaluasi  reaksi  dan  pemahaman  peserta  terkait  topik  pelatihan.  Proses  diskusi  dimulai dengan instruksi atau pertanyaan dari trainer terkait topik yang akan didiskusikan.

## 3. Presentasi
Metode presentasi merupakan metode pembelajaran yang memungkinkan peserta untuk menyampaikan hasil diskusi ke trainer maupun peserta lainnya (Koton, 2015). Metode ini juga bertujuan  untuk  meningkatkan  keterlibatan  peserta,  sekaligus  mengobservasi  dan mengevaluasi reaksi dan pemahaman peserta terkait topik pelatihan.
4. Refleksi
Metode  refleksi  merupakan  metode  yang  dilakukan  peserta  dengan  merenungkan kondisi  yang  sedang  terjadi  atau  yang  terjadi  dalam  beberapa  waktu  terakhir  pada  masing- masing peserta. Proses refleksi dilanjutkan dengan peserta sharing hasil refleksi kepada trainer atau fasilitator dan peserta lainnya.
5. Audio Visual
Metode  audio  visual  dilakukan  oleh  trainer  dengan  memainkan  video  yang  relevan dengan topik pelatihan. Metode audio visual bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas kepada peserta terkait topik pelatihan.

## 6. Games (Permainan)
Metode  permainan  berupa  ice  breaking  dilakukan  dalam  bentuk  kegiatan  perkenalan masing-masing  peserta  untuk  mencairkan  suasana,  meningkatkan  keakraban  antara  trainer dengan peserta atau pun peserta satu dengan peserta lainnya, serta menstimulus peserta untuk lebih mengenali diri sendiri dan menjadi breakaway ke sesi pelatihan.

## HASIL DAN PEMBASASAN
Total peserta dalam pelatihan “Excellence Service are Excellence People“ berjumlah 28  orang  pegawai  staff  garda  terdepan  pelayanan  atau frontliner dengan  rincian  sebagai berikut:
Gambar 1. Persentase Gender Gambar 2. Persentase Usia
1. Hasil Evaluasi Pelatihan
a. Hasil Evaluasi Level Reaksi
1) Hasil Evaluasi Reaksi
Berikut merupakan evaluasi reaksi kuantitatif peserta berdasarkan hasil observasi yang dilakukan 1 observer dengan asumsi jawaban perwakilan kelompok atau sample diasumsikan merepresentasikan pemahaman individu dalam kelompok atau populasi.

## Tabel 1. Hasil Observasi Kelompok
Berdasarkan tabel di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari total keseluruhan peserta yang  berjumlah  28  orang  dan  terbagi  menjadi  3  kelompok  dapat  direpresentasikan  secara keseluruhan tergolong tinggi.
Evaluasi reaksi secara kuantitatif tersebut diuraikan secara kualitatif berdasarkan observasi terhadap reaksi yang ditunjukkan oleh tiap peserta dalam kelompok selama mengikuti training :
Tabel 2. Hasil Evaluasi Reaksi Kualitatif Kelompok Evaluasi Reaksi 1 Kelompok  1  tergolong  aktif  selama  mengikuti training. Beberapa peserta  dalam  kelompok  menunjukan  keaktifan  saling  membantu bagi peserta dalam kelompoknya yang secara usia berbeda generasi dan meskipun berbeda beda generasi namun terlihat kolaboratif dan asertif saat memberikan respon atau feedback dari umpan balik yang diberikan. Pada setiap sesi peserta dalam kelompok aktif mengikuti semua tahapan dan memberi respon setiap setiap umpan balik yang diberikan  oleh  trainer  yang  di  berikan  berupa  esai  dalam post-it maupun secara verbal. 2 Kelompok  2  merupakan  kelompok  yang  aktif  dan  memberikan tambahan  atmosfir  keceriaan  dengan  karakter  masing  masing individu  didalamnya,  serta  keseluruhan  peserta  pada  setiap  sesi dalam kelompok aktif mengikuti semua tahapan dan memberi respon setiap  setiap  umpan  balik  yang  diberikan  oleh  trainer  yang kecenderungan dalam kelompok diwakili oleh RG. 3 Kelompok  3  merupakan  kelompok  paling energic dan  juga  paling cepat  dalam  menyelesaikan  permainan  permainan  yang  diberikan selama pelaksanaan materi training berlangsung. Selain itu beberapa peserta  juga  memberikan  respon  saat  sesi  umpan  balik  diberikan,
sehingga  dalam  kelompok  3  selain  keaktifan  juga  selalu  cepat  dan tepat dalam memberikan respon.

## 2) Evaluasi Reaksi Penilaian Peserta
Berikut  merupakan  evaluasi  reaksi  berdasarkan  penilaian  peserta  terhadap penyelenggaraan training : 0% 0% 11% 50% 39% Materi sesuai dengan tujuan training Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 21% 36% 43% Materi memberikan insight baru Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 4% 50% 46% Materi relevan dengan pekerjaan sehari-hari Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

## Gambar 3. Diagram Penilaian Peserta terhadap Materi Training
Berdasarkan  diagram  tersebut,  dapat  disimpulkan  mayoritas  dari  peserta  setuju  bahwa materi yang diberikan selama mengikuti training mudah dipahami, memberikan insight baru, sesuai dengan tujuan training, dan relevan dengan pekerjaan sehari-hari.
0% 0% 18% 53% 29% Materi mudah dipahami Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 4% 0% 75% 21% Metode yang digunakan membantu dalam pemahaman Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 3% 61% 36% Trainer menguasai materi training Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

## Gambar 4. Diagram Penilaian Peserta terhadap Trainer
Berdasarkan  diagram  tersebut,  dapat  disimpulkan  seluruh  peserta  setuju  bahwa trainer menguasai materi. Mayoritas dari peserta sangat setuju trainer mempersiapkan materi dengan baik dan penjelasan trainer mudah dipahami.
Gambar 5. Diagram Penilaian Peserta terhadap Metode Training
0% 0% 4% 57% 39% Trainer mempersiapkan materi training dengan baik Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 11% 53% 36% Penjelasan Trainer mudah dipahami Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 11% 61% 28% Fasilitas dan peralatan training memuaskan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 0% 14% 61% 25% Metode tidak membosankan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju
Berdasarkan  diagram  tersebut,  dapat  disimpulkan  mayoritas  dari  peserta  setuju  bahwa metode training yang digunakan membantu dalam pemahaman dan tidak membosankan. Nilai "Metode  tidak  membosankan"  memiliki  nilai  lebih  rendah,  dari  sisi trainer memang merancang training sepadat  dan  sesingkat  mungkin,  karena  keterbatasan  waktu  yang disediakan oleh bagian SDM atau dari Lembaga, sehingga variasi metode training tidak terlalu beragam karna penyesuaian dan efisiensi waktu training .
Gambar 6. Diagram Penilaian Peserta terhadap Sarana & Prasarana(Sarpras) Training Berdasarkan  diagram  tersebut,  dapat  disimpulkan  mayoritas  dari  peserta  setuju  bahwa fasilitas  dan  peralatan training memuaskan,  serta  waktu  yang  dijadwalkan  untuk  setiap aktivitas sudah mencukupi. Secara keseluruhan, training ini mendapat penilaian baik dari para peserta, meskipun terdapat 7% terkait waktu penyelenggaraan menyataktan tidak setuju. Waktu pelaksanaan  memang  dilakukan  saat  jam  kerja  dari  pagi  hingga  siang  menjelang  sore  hari.. Hasil  penilaian  peserta  akan  dijadikan  pertimbangan  sebagai  langkah  perbaikan  untuk penyelenggaraan training berikutnya.
b. Hasil Evaluasi Level Learning - Kecerdasan Emosional (Attitude)
Berikut merupakan hasil evaluasi level Learning aspek Attitude pada variabel Emotional Intelligence berdasarkan hasil pre-test dan post-test yang diisi oleh 28 peserta :
0% 0% 11% 61% 28% Waktu yang dijadwalkan untuk setiap aktivitas di training sudah mencukupi Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju 0% 7% 14% 47% 32% Waktu penyelenggaraan sudah tepat Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Tabel 3. Rekap Hasil Evaluasi Learning Variabel Emotional Intelligence
Adapun  penggolongan  hasil  evaluasi  level Learning aspek Attitude pada  variable Emotional  Intelligence didasarkan  pada  perhitungan  norma  ideal  (Abqari  et  al.,  2022)  pada tabel di bawah ini:

## Tabel 4. Penggolongan Hasil Evaluasi Learning aspek Attitude (Emotional
Intelligence) Kategori Nilai Interval Pre Test Post Test Frekuensi % Frekuensi % Tinggi X ≥ 183 8 28.6 14 50.0 Sedang 117 ≤ X < 183 18 64.3 14 50.0 Rendah X < 117 2 7.1 0 00.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui jumlah responden sebelum dilakukan trainning dengan kategori  tinggi  sebanyak  8  orang,  kategori  sedang  18  orang  dan  rendah  sebanyak  2  orang. Setelah dilakukan trainning mengalami peningkatan dimana responden dengan kategori tinggi sebanyak  14  orang  dan  kategori  sedang  14  orang,  serta  tidak  terdapat  responden  dengan kategori rendah.
Selain itu tabel hasil evaluasi dan penggolongan hasil evaluasi, dapat ditarik kesimpulan bahwa 8 peserta mengalami peningkatan dalam pembelajaran terkait Emotional Intelligence, adapun perubahan paling drastis dialami oleh peserta SA dengan kenaikan poin sebanyak 121 poin dengan peningkatan 2 kategori dari rendah ke tinggi. Sementara itu, kenaikan poin paling sedikit dialami oleh MAN dengan kenaikan poin sebanyak 10 poin.
Selanjutnya,  berikut  merupakan  hasil  evaluasi  level Learning pada  variabel Service Quality berdasarkan pre-test dan post-test yang  dinilai  oleh  masing-masing  kepala  bagian maupun kepala divisi sebagai atasan langsung para peserta training :
Tabel 5. Rekap Hasil Evaluasi Learning Variabel Service Quality Peserta
Adapun  penggolongan  hasil  evaluasi  level Learning pada  variabel Service  Quality didasarkan pada perhitungan norma ideal (Azwar, 2007) pada tabel di bawah ini:
Tabel 6. Penggolongan Hasil Evaluasi Learning aspek Attitude (Service Quality) Kategori Nilai Interval Pre Test Post Test Frekuensi % Frekuensi % Tinggi X ≥ 62 0 00.0 13 53.6 Sedang 40 ≤ X < 62 25 89.3 15 46.4 Rendah X < 40 3 10.7 0 00.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui jumlah responden sebelum dilakukan trainning dengan kategori sedang 25 orang dan rendah sebanyak 3 orang. Setelah dilakukan trainning mengalami peningkatan dimana responden dengan kategori tinggi sebanyak 13 orang dan kategori sedang 15 orang, serta tidak terdapat responden dengan kategori rendah.
Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  16  dari  28  peserta  mengalami  peningkatan  dalam pembelajaran terkait Service Quality, adapun perubahan paling drastis dialami oleh peserta MF dengan kenaikan poin sebanyak 25 poin dengan kenaikan 1 kategori dari sedang ke tinggi.
Selanjutnya, dilakukan uji beda antar pre dan post kedua variabel untuk evaluasi Learning aspek Attitude. Sebelum menentukan uji beda yang akan digunakan, dilakukan uji normalitas terlebih  dahulu  untuk  mengetahui  normal  atau  tidaknya  distrubusi  data.  Uji  normalitas menggunakan metode Kolmogorov Smirnov. Apa bila nilai Asymp . Sig. suatu variabel lebih besar dari level of significant (> 0.050), maka distribusi data diasumsikan normal. Hipotesis :
H 0 : Data berdistribusi normal H 1 : Data tidak berdistribusi normal
Berdasarkan hasil pengujian normalitas menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov diperoleh hasil  bahwa  data  Pre  Test    dan  Post  Test Service  Quality maupun Emotional  Intelligence memiliki nilai signifikansi lebih besar dari alpha 0,05. Maka gagal tolak H 0 , artinya data telah memenuhi asumsi berdistribusi normal. Sehingga analisis dapat  dilanjutkan dengan pengujian parametrik uji t berpasangan.
Hipotesis :
H 0 : Tidak terdapat perbedaan antara kecerdasan emosional sebelum dan sesudah training H 1 : Terdapat perbedaan antara kecerdasan emosional sebelum dan sesudah training
Dari hasil pengujian T berpasangan yang ditunjukkan oleh tabel 17 di atas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 untuk pre test dan post test Service Quality dimana nilai signifikan tersebut kurang dari alpha 0,05.
Pada pengujian pre test dan post test Emotional Intelligence diperoleh nilai  signifikansi sebesar 0.030 kurang dari alpha 0,05. Maka kedua pengujian tersebut tolak H 0 , artinya terdapat perbedaan antara kecerdasan emosional sebelum dan sesudah training atau dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kecerdasan emosional sebelum dilakukannya training dengan sesudah training.
Tabel 9. Hasil Uji Mean Pre & Post-test Service Quality & Emotional Intelligence
Aspek Nilai min. Nilai maks. Mean Pre-test Emotional Intelligence 102 234 167.50 Pot-test Emotional Intelligence 136 237 182.00 Pre-test Service Quality 35 51 45.11 Post-test Service Quality 42 68 60.25
Berdasarkan  tabel di atas dapat diketahui bahwa terdapat peningkatan mean dari pre dan post tiap  variabel  yang  menunjukkan  adanya  perbedaan  nilai  pada  variabel Emotional Intelligence dan Service  Quality pada  sebelum  dan  sesudah  peserta  diberikan  pelatihan Emotional Intelligence .
Hasil uji secara kuantitatif berupa uji mean menunjukkan bahwa terdapat peningkatan terhadap nilai mean pada variabel Emotional Intelligence dan Service Quality pada sebelum dan  sesudah  peserta  diberikan  pelatihan Emotional  Intelligence .  Dari  hasil  pengujian  T berpasangan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,030 dimana nilai signifikan tersebut kurang dari  alpha  0,05.  Maka  tolak  H 0 ,  artinya  terdapat  perbedaan  antara Emotional  Intelligence sebelum dan sesudah training atau dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kecerdasan emosional sebelum dilakukannya training dengan sesudah training.
Tabel 7. Uji Normalitas Pre Test & Post Test Service Quality & Emotional Intelligence
Aspek Sig. Kesimpulan Pre Test Service Quality 0.200 Berdistribusi Normal Post Test Service Quality 0.057 Berdistribusi Normal Pre Test Emotional Intelligence 0.200 Berdistribusi Normal Post Test Emotional Intelligence 0.187 Berdistribusi Normal
Tabel 8. Hasil Uji T Berpasangan (Paired Sample Test)
Aspek Sig. Kesimpulan Pre Test x Post Test Service Quality 0.000 Ada Perbedaan Pre Test x Post Test Emotional Intelligence 0.030 Ada Perbedaan
Pada  pengujian  T  berpasangan  untuk  variabel Service  Quality diperoleh  nilai signifikansi  sebesar  0.000  yang  kurang  dari    alpha  0,05.  Maka  tolak  H 0 ,  artinya  terdapat perbedaan antara Service Quality sebelum dan sesudah training.
Dari  hasil  analisis  menunjukkan  frekuensi Emotional  Intelligence sebelum  training dengan kategori rendah sebanyak 2 responden, kategori sedang sebanyak 18 dan kategori tinggi sebanyak  8  responden.  Sedangkan  frekuensi Emotional  Intelligence setelah  dilakukannya training  dengan  kategori  sedang  sebanyak  14  responden  dan  kategori  tinggi  sebanyak  14 responden.
Hasil  analisis  variabel Service  Quality menunjukkan  frekuensi    responden  sebelum training  dengan  kategori  rendah  sebanyak  3  responden  dan  kategori  sedang  sebanyak  25 responden. Sedangkan frekuensi Service Quality setelah dilakukannya training dengan kategori sedang sebanyak 15 responden dan kategori tinggi sebanyak 13 responden.
Temuan  dari  studi  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  pelatihan Emotional Intelligence terhadap Service Quality pada frontliner di salah satu perguruan tinggi swasta di surabaya.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari (Danquah  &  Wireko,  2014) yang menunjukkan  bahwa  kecerdasan  emosional  berhubungan  sangat  positif  dengan  kualitas layanan,  serta  kecerdasan  emosional  secara  signifikan  memprediksi  kualitas  layanan  dan kepuasan pelanggan, meskipun memprediksi kualitas layanan lebih kuat.
Studi ini memiliki batasan bahwa hasil studi ini tidak dapat menjamin secara kualitatif bahwa Service  Quality frontliner Salah  satu  perguruan  tinggi  swasta  di  surabaya  dapat meningkat  dikarenakan  pemberian  intervensi  pelatihan Emotional  Intelligence, karena  tidak adanya  pembagian  kelompok control dan  kelompok treatment .    Perlu  dilakukan  studi  lebih lanjut  untuk  memastikan  bahwa  intervensi  berupa  pelatihan Emotional  Intelligence efektif meningkatkan Service  Quality secara  kualitatif,  tidak  hanya  secara  kuantitatif  saja.  Tidak adanya  Evaluasi  Level Learning  (Klowledge) juga  merupakan  batasan  pada  studi  ini.  Perlu dilakukan studi atau penelitian lebih lanjut untuk upaya generalisasi.

## KESIMPULAN
Pelaksanaan  training  Kecerdasan  Emosional  untuk  meningkatkan  Kualitas  Layanan memberikan pengaruh signifikan dengan hasil yang menunjukan bahwa Dari hasil pengujian T  berpasangan  diperoleh  nilai  signifikansi  yang  menunjukan  terdapat  perbedaan  antara kecerdasan  emosional  sebelum dan sesudah training  atau dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kecerdasan emosional sebelum dilakukannya training dengan sesudah training.
Selain itu dari hasil pengujian T berpasangan pada Service Quality juga menunjukan nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai signifikan tersebut kurang dari alpha 0,05. Yang artinya terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan sebelum dan sesudah training atau dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  sebelum dilakukannya training dan sesudah training.
Sehingga  kesimpulannya  pelatihan  Kecerdasan  Emosional  secara  signifikan memberikan dampak kenaikan pada EI dan adanya Kenaikan terhadap Kualitas Layanan.

## REFERENCES
Abqari, L. S., Mulyana, A., & Rahman, M. F. W. (2022). Kecerdasan Emosional, Adaptabilitas Karier,
dan Kepuasan Karier pada Karyawan Garis Depan. Jurnal Ilmu Manajemen , 51–64.
Azwar, S. (2007). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, Edisi ke-2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset .
Danquah, E., & Wireko, T. B. (2014). The impact of each element of emotional intelligence on customer service delivery: A customer satisfaction perspective. International Journal of Sales & Marketing Management Research and Development , 4 (2), 9–20.
Gunawan, A. W., & Beyer, M. F. (2012). Pengaruh Dukungan Top Manajemen, Budaya Layanan, dan Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 5 , 37–62.
Helmawati, T., & Handayani, S. D. (2014). Pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pasien  di  klinik  Rumah  Zakat  Yogyakarta. JMMR  (Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit) , 3 (1).
Koton,  Y.  P.  (2015).  Metode  Pembelajaan  Diskusi  Dalam  Peningkatan  Kompetensi  Peserta  Diklat.
Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) , 4 (2), 91–98.
Kurniawati, R. D. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada “Cafetaria Srikandi” Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) , 2 (2).
Myori, D. E., Chaniago, K., Hidayat, R., Eliza, F., & Fadli, R. (2019). Peningkatan kompetensi guru dalam penguasaan teknologi informasi dan komunikasi melalui pelatihan pengembangan media pembelajaran berbasis android. JTEV (Jurnal Teknik Elektro Dan Vokasional) , 5 (2), 102–109.
Rahman,  M.  A.,  Amarullah,  R.,  &  Hidayah,  K.  (2020).  Evaluasi  penerapan  model  pembelajaran  e- learning  pada  pelatihan  dasar  calon  pegawai  negeri  sipil. Jurnal  Borneo  Administrator , 16 (1),
101–116.
Setiaman, S., Peristiowati, Y., Ambarika, R., & Puspitasari, Y. (2022). MOTIVASI DAN KINERJA .

## This work is licensed under a
Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License