## PERBEDAAN PERSEPSI DAN HARAPAN WISATAWAN LOKAL DENGAN WISATAWAN ASING TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI CANDI BOROBUDUR
Arif Dwi Saputra 1 , Heni Susilawati 2 , Hary Hermawan 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta, Indonesia, Email:

## ABSTRAK
Upaya  peningkatan  wisatawan  mancanegara  berkaitan  dengan  daya  tarik wisata  perlu  dimaknai    melalui  sikap  wisatawan  mancanegara  dalam mempersepsikan  dan  ekspektasinya  terhadap  kualitas  layanan,  sehingga menjadi  titik  sentral  yang  lebih  terukur  ketika  ingin mendongkrak  devisa negara melalui sektor  jasa  pariwisata.  Penelitian yang  telah  dilakukan adalah  penelitian  eksploratif  dengan  metode deskriptif  kuantiatif.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa terjadi  perbedaan  persepsi  dan  expetasi kualitas jasa di Candi Borobudur pada kedua kelompok wisatawan
Kata Kunci : persepsi, expetasi, wisatawan, Candi Borobudur

## DIFFERENCES OF PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS OF LOCAL TOURISTS WITH FOREIGN TOURISTS TO THE QUALITY OF SERVICES IN BOROBUDUR TEMPLE

## ABSTRACT
Efforts to increase foreign tourists related to tourist attraction need to be interpreted through the attitude  of  foreign  tourists  in  their  perception  and  expectations  of  service  quality,  so  that  it becomes a more measurable central point when wanting to boost foreign exchange through the tourism  service  sector.  The  research  that  has  been  done  is  explorative  research  with  the descriptive quantitative method. The results showed that there were differences in perception and experience of service quality in Borobudur Temple in both groups of tourists

## Keywords: perception, experience, tourists, Borobudur Temple

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang  terdiri dari ribuan pulau sehingga memiliki keanekaragaman  budaya,  mulai  dari  suku budaya,  adat  istiadat  hingga  kekhasan  daerah
yang  unik  berbeda  satu  sama  lain,  hal  ini merupakan  suatu  daya  tarik  yang  sangat potensial  untuk  dipelajari.  Budaya  merupakan suatu  cara  hidup  yang  berkembang  dan dimiliki  bersama  oleh  sebuah  kelompok  orang
Histori Artikel
Submitted:
1 Juli 2019
Reviewed:
1 September 2019
Accepted:
15 Oktober 2019 Published: 15 November 2019

## PERBEDAAN PERSEPSI DAN HARAPAN WISATAWAN LOKAL DENGAN WISATAWAN ASING TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI CANDI BOROBUDUR
Arif Dwi Saputra 1 , Heni Susilawati 2 , Hary Hermawan 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta, Indonesia, Email:

## ABSTRAK
Upaya  peningkatan  wisatawan  mancanegara  berkaitan  dengan  daya  tarik wisata  perlu  dimaknai    melalui  sikap  wisatawan  mancanegara  dalam mempersepsikan  dan  ekspektasinya  terhadap  kualitas  layanan,  sehingga menjadi  titik  sentral  yang  lebih  terukur  ketika  ingin mendongkrak  devisa negara melalui sektor  jasa  pariwisata.  Penelitian yang  telah  dilakukan adalah  penelitian  eksploratif  dengan  metode deskriptif  kuantiatif.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa terjadi  perbedaan  persepsi  dan  expetasi kualitas jasa di Candi Borobudur pada kedua kelompok wisatawan
Kata Kunci : persepsi, expetasi, wisatawan, Candi Borobudur

## DIFFERENCES OF PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS OF LOCAL TOURISTS WITH FOREIGN TOURISTS TO THE QUALITY OF SERVICES IN BOROBUDUR TEMPLE

## ABSTRACT
Efforts to increase foreign tourists related to tourist attraction need to be interpreted through the attitude  of  foreign  tourists  in  their  perception  and  expectations  of  service  quality,  so  that  it becomes a more measurable central point when wanting to boost foreign exchange through the tourism  service  sector.  The  research  that  has  been  done  is  explorative  research  with  the descriptive quantitative method. The results showed that there were differences in perception and experience of service quality in Borobudur Temple in both groups of tourists

## Keywords: perception, experience, tourists, Borobudur Temple

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang  terdiri dari ribuan pulau sehingga memiliki keanekaragaman  budaya,  mulai  dari  suku budaya,  adat  istiadat  hingga  kekhasan  daerah
yang  unik  berbeda  satu  sama  lain,  hal  ini merupakan  suatu  daya  tarik  yang  sangat potensial  untuk  dipelajari.  Budaya  merupakan suatu  cara  hidup  yang  berkembang  dan dimiliki  bersama  oleh  sebuah  kelompok  orang
Histori Artikel
Submitted:
1 Juli 2019 Reviewed: 1 September 2019
Accepted:
15 Oktober 2019 Published: 15 November 2019

## PERBEDAAN PERSEPSI DAN HARAPAN WISATAWAN LOKAL DENGAN WISATAWAN ASING TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI CANDI BOROBUDUR
Arif Dwi Saputra 1 , Heni Susilawati 2 , Hary Hermawan 3
1,2,3 Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA Yogyakarta, Indonesia, Email:

## ABSTRAK
Upaya  peningkatan  wisatawan  mancanegara  berkaitan  dengan  daya  tarik wisata  perlu  dimaknai    melalui  sikap  wisatawan  mancanegara  dalam mempersepsikan  dan  ekspektasinya  terhadap  kualitas  layanan,  sehingga menjadi  titik  sentral  yang  lebih  terukur  ketika  ingin mendongkrak  devisa negara melalui sektor  jasa  pariwisata.  Penelitian yang  telah  dilakukan adalah  penelitian  eksploratif  dengan  metode deskriptif  kuantiatif.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa terjadi  perbedaan  persepsi  dan  expetasi kualitas jasa di Candi Borobudur pada kedua kelompok wisatawan
Kata Kunci : persepsi, expetasi, wisatawan, Candi Borobudur

## DIFFERENCES OF PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS OF LOCAL TOURISTS WITH FOREIGN TOURISTS TO THE QUALITY OF SERVICES IN BOROBUDUR TEMPLE

## ABSTRACT
Efforts to increase foreign tourists related to tourist attraction need to be interpreted through the attitude  of  foreign  tourists  in  their  perception  and  expectations  of  service  quality,  so  that  it becomes a more measurable central point when wanting to boost foreign exchange through the tourism  service  sector.  The  research  that  has  been  done  is  explorative  research  with  the descriptive quantitative method. The results showed that there were differences in perception and experience of service quality in Borobudur Temple in both groups of tourists

## Keywords: perception, experience, tourists, Borobudur Temple

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  yang  terdiri dari ribuan pulau sehingga memiliki keanekaragaman  budaya,  mulai  dari  suku budaya,  adat  istiadat  hingga  kekhasan  daerah
yang  unik  berbeda  satu  sama  lain,  hal  ini merupakan  suatu  daya  tarik  yang  sangat potensial  untuk  dipelajari.  Budaya  merupakan suatu  cara  hidup  yang  berkembang  dan dimiliki  bersama  oleh  sebuah  kelompok  orang
Histori Artikel
Submitted:
1 Juli 2019 Reviewed: 1 September 2019
Accepted:
15 Oktober 2019
Published: 15 November 2019
dan  diwariskan  dari  generasi  ke  generasi, sehingga  budaya  perlu  dijaga  dan  dilestarikan kelangsungannya.
Pariwisata merupakan salah satu fenomena budaya  apabila  ditinjau  dari  sisi  subjek (wisatawan)  sendiri,  hal  ini  terkait  dengan adanya motivasi perjalanan wisatawan, Motivasi  perjalanan  wisatawan  yang  meliputi aspek-aspek budaya, ingin melihat adat istiadat negara  lain  yang  berbeda  dari  negaranya  atau keinginan  melihat  adat  istiadat  daerah  lainnya yang  berbeda  dengan  daerahnya  sendiri (http://www2.unwto.org, diakses 17 September 2018).
Perekonomian  dunia  selama  dua  dekade terakhir  mengalami  ektensif  sosial  dan ekonomi  transformasi, salah  satunya  dalam industri pelayanan jasa terutama dalam industri pariwisata  yang  setiap  tahunnya  mengalami kenaikan pertumbuhan yang signifikan. Sehingga United  Nation  World  Tourism Organization (UNWTO)  memprediksi  pada tahun  2020  industri  pariwisata  akan  menjadi suatu  industri  terbesar  di  dunia  dan  sumber utama pendapatan negara.
UNWTO  dalam Tourism 2030 Study menyatakan  bahwa  20  tahun  mendatang  Asia Tenggara  akan  menjadi  kawasan  tercepat mengalami  pertumbuhan  di  bidang  pariwisata. Sekretaris UNWTO. Asean merupakan wilayah yang cukup diminati wisatawan dunia.
Asia Tenggara menyumbang 7,5-8% pertumbuhan pariwisata  dunia. Jadi 74-75 juta orang mengunjungi kawasan ini dalam 1 tahun (http://www2.unwto.org, diakses 17 September 2018).
Mantan  Menteri  Pariwisata  dan  Ekonomi Kreatif Mari  Elka  Pangestu  dalam    ASEAN Tourism  Forum (ATF)  dan Travel  Exhibition (Travex) 2012, mengatakan bahwa Pemerintah memberikan Free  Duty  Import bagi  investor yang  tertarik  membangun  infrastruktur  suatu destinasi pariwisata. Dengan demikian peluang dan  potensi  pariwisata  Indonesia  akan  terus berkembang  dan  memiliki  kesempatan  besar
dalam peningkatan jumlah kunjungan wisatawan.
Pariwisata menjadi salah satu sektor utama penghasil  devisa  pemerintah  Indonesia.  SWA Magazine edisi  XXVIII  (2012)  menyatakan bahwa  pariwisata  berpeluang  sebagai  bisnis yang  akan  berkembang  pesat  di  tahun  2012, sehingga  Indonesia  mentargetkan  jumlah kunjungan  wisatawan  mencapai  8  juta  orang dengan  target  devisa  US$  8,98  milliar. Peningkatan jumlah  wisatawan  mancanegara (wisman) akan berpengaruh pada perkembangan  bisnis  biro  perjalanan  wisata dan pertumbuhan bisnis perhotelan.
World    Tourism  Organization pada  tahun 2002  mempredisikan  pertumbuhan  pariwisata di beberapa negara di dunia dan mengidentifikasi  10  top  segmen  pasar  dalam dunia  pariwisata  yaitu (1). Sun  and  beach tourism, (2). Sport  tourism, (3). Adventure tourism, (4). Nature  based  tourism, (5). cultural tourism, (6). Urban tourism, (7). Rural tourism, (8). Cruises, (9). Theme  park, (10). Meeting and conference.
Pariwisata merupakan salah  satu  dari industri  gaya  baru,  yang  mampu  menyediakan pertumbuhan  ekonomi  yang  cepat  dalam  hal kesempatan kerja , pendapatan, taraf hidup dan dalam  mengaktifkan  sektor  produksi  lain  di dalam  negara  penerima  wisatawan (  Harris, Keer, Foster Ceylon dalam Wahab, 1988).
Candi Borobudur Jawa Tengah merupakan salah  satu  dari  sepuluh  destinasi  wisata  yang telah ditetapkan  oleh  pemerintah  berdasarkan keputusan penetapan  10  destinasi  prioritas yang merupakan  amanat  Presiden (Surat
Sekretariat Kabinet Nomor B 652/Seskab/Maritim/2015 tanggal 6 November 2015) Candi Borobudur merupakan candi Buddha  terbesar  di  dunia  yang  menjadi  salah satu  keajaiban  dunia.  Candi  yang  dibangun oleh Raja Samaratungga dari dinasti Syailendra  pada  abad  ke-8  ini  kini  telah dikelilingi  berbagai  taman  wisata  dengan berjuta  keindahannya.  Terletak  di  Desa Borobudur, Kecamatan Borobudur, 40 km dari
Yogyakarta, Candi Borobudur akan  menjadi prioritas kunjungan wisatawan di tahun 2016.
Penelitian  ini  mengacu  pada  persepsi  dan ekspekstasi  antara    wisatawan  mancanegara dan  wisatawan  nusantara    terhadap  kualitas jasa  di  Candi  Borobudur  Jawa  Tengah. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  dijadikan referensi manajemen Taman Wisata Candi (PT TWC) khususnya dan pemerintah dalam hal ini Kementerian  Pariwisata  Republik Indonesia sebagai  bahan  evaluasi  ditetapkannya  Candi Borobudur  sebagai  salah  satu destinasi unggulan  yang  diharapkan  dapat  menyedot wisatawan mancanegara.
Seperti  telah  kita  ketahui  bahwa  geliat sektor  pariwisata  semakin  tahun  semakin menunjukkan perkembangan dalam kontribusinya sebagai penghasil devisa. Seperti saat ini saja sektor pariwisata telah menduduki rangking  ke  4  perolehan  devisa,  dan  kedepan perlu ditingkatkan lagi menjadi rangking lebih baik (Marianti, M., 2019; Rahmalina, W, 2019; Nur,  I.,  &  Mariantha,  I.  N, 2018;  Ardiansyah, A., & Sutedjo, A., 2019).
Sektor  pariwisata  di  Indonesia  cukup menggembirakan  khususnya  potensi  destinasi alam dan sejarah, kini tinggal pengelolaan dan dukungan  dari  sektor  lain  sepertihalnya  sektor perhubungan  sebagai  sarana  aksesibilitas  dan diversifikasi  produk  daya  tarik  wisata.  Upaya peningkatan wisatawan mancanegara berkaitan dengan  daya  tarik  wisata  perlu  dimaknai tentang bagaimana sikap wisatawan mancanegara  dalam  mempersepsikan  dan ekspektasinya  sehingga  menjadi  titik  sentral yang  lebih  terukur  ketika  ingin  mendongkrak devisa negara dari sektor pariwisata.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas  maka dalam  penelitian  ini  dirumuskan  berbagai masalah  penelitian  sebagai  berikut  :  (1) Apakah terdapat perbedaan  persepsi  antara wisatawan nusantara dengan wisatawan mancanegara  terhadap  kualitas  jasa  di  Candi Borobudur  Jawa  Tengah? (2) Apakah terdapat perbedaan    ekspektasi  antara  wisatawan nusantara  dengan  wisatawan  mancanegara
terhadap  kualitas  jasa  di  Candi  Borobudur Jawa Tengah?
Serangkaian hasil penelitian ini diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi  berbagai pihak  antara  lain:  (1)  Kementerian  Pariwisata Republik  Indonesia  sebagai  bahan  masukan dan  kajian  tentang    perilaku  dan  tanggapan wisatawan  terhadap  obyek  wisata  Candi Borobudur  sebagai  bagian  dari  destinsi  utama yang ditetapkan oleh pemerintah dalam rangka mendongkrak  perolehan  devisa  Negara;  (2) Manajemen  TWC  Borobudur  sebagai  bagian dari  evaluasi  kinerja  manajemen  memberikan kepuasan  yang  sesungguhnya  artinya  sesuai dengan harapan wisatawan khususnya wisatawan mancanegara. Melalui penelitian ini akan  dihasilkan  perbedaan  pandangan  atau persepsi dan ekspektasi antara wisatawan lokal dan  wisatawan  mancanegara  sehingga  TWC dapat memberikan ketepatan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan; (3) Pengembangan  ilmu  pengetahuan  di  dunia pemasaran  obyek  wisata  sehingga  dapat mengidentifikasi segmentasi pasar secara tepat. Melalui  pengetahuan  ini  para  marketer pariwisata    dapat  mengenali  karaktristik wisatawan  mancanegara  melalui  harapan  yang diinginkan  ketika  berkunjung  ke  obyek  wisata Candi Borobudur.

## LITERATUR REVIEW

## Pengertian persepsi
Definisi  persepsi  menurut  Bimo  Walgito, adalah suatu  proses  yang  didahului  oleh proses penginderaan,  yaitu  merupakan  proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera  atau  juga  disebut  sensoris.  Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan stimulus  tersebut  diteruskan  dan  proses selanjutnya merupakan proses persepsi (2005). Sedangkan definisi persepsi menurut Simamora (2002) didefinisikan sebagai  suatu proses  dengan  mana  seseorang  menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterprestasi stimuti  ke  dalam  suatu  gambaran  dunia  yang
berarti  dan  menyeluruh, dan persepsi  terhadap kualitas  jasa  menurut  Fandy Tjiptono (2006) adalah citra  kualitas  yang  baik  bukanlah berdasarkan  sudut  pandang  pihak  penyedia jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan  bahwa  persepsi merupakan  reaksi langsung  atau tanggapan  langsung  seseorang melalui  proses  yang  sifatnya  kompleks  dalam menerima dan menginterpretasikan suatu objek yang  menggunakan  alat  indera  sehingga persepsi  dipengaruhi  oleh  faktor  dari  dalam dan  faktor  dari  luar  yang secara bersamaan menentukan persepsi seseorang.
Pengertian  persepsi  dalam  hal  ini  adalah pengertian persepsi wisatawan, sehingga dapat disimpulkan bahwa persepsi wisatawan adalah pendapat  wisatawan  terhadap  suatu  objek tertentu yang diterima oleh wisatawan.
Persepsi  terdiri  atas  beberapa  unsur. Unsur-unsur  tersebut  meliputi: (1) Seleksi, unsur ini erat hubungannya dengan pengamatan  atau  stimulus  yang  diterima  dari luar; (2) Interpretasi, yaitu proses pengorganisasian informasi sehingga mempunyai  arti  (3) Tingkah  laku  sebagai reaksi (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002).
Proses  seleksi  ini  terjadi  pada  saat seseorang memperoleh informasi yang selanjutnya akan berlangsungnya proses penyeleksian pesan yang dianggap penting dan tidak penting. Sedangkan interpretasi berlangsung ketika seseorang yang bersangkutan  memberi  tafsiran  atau  makna terhadap informasi tersebut secara menyeluruh.
Menurut
Thoha (2003)
proses pembentukan persepsi melalui beberapa tahap, yaitu sebagai berikut:
1. Stimulus  (rangsangan)  atau  situasi  yang hadir
Awal  terjadinya  persepsi  dimulai  ketika seseorang  dihadapkan  dengan  situasi  atau situasi  stimulus.  Situasi  yang  dihadapi  itu mungkin bisa berupa stimulus penginderaaan  dekat  dan  langsung  atau
beberapa  bentuk lingkungan  sosiokultur dan fisik yang menyeluruh.
2. Registrasi Dalam  masa  registrasi  suatu  gejala  yang
Nampak  adalah  mekanisme  fisik  yang berupa  penginderaan  dan  seseorang  yang terpengaruh,  kemampuan  fisik  untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi  persepsi.  Dalam  hal  ini seseorang mendengar atau melihat informasi yang terkirim kepadanya.
3. Interpretasi Merupakan  suatu  proses  kognitif  dari persepsi  yang  amat  penting.  Proses interpretasi  ini  tergantung  pada  cara pendalaman,  motivasi,  dan  kepribadian seseorang.  Pendalaman,  motivasi,  dan kepribadian  seseorang  itu  akan  berbeda dengan  orang  lain.  Dan  disinilah  letak sumber perbedaan pertama dari persepsi.
4. Umpan Balik Setelah melalui proses interpretasi kemudian  dipersepsikan  oleh  seseorang dalam  bentuk  umpan  balik.  Umpan  balik yang  diberikan  antara  orang  yang  satu dengan yang lain akan berbeda tergantung dari interpretasi (penafsiran) yang merekaalami (Thoha, 2003).
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat disimpulkan  bahwa  dalam  proses  timbulnya persepsi terjadi melalui beberapa tahap. Tahap pertama  adalah  seleksi,  dimana  seseorang memilih  objek  atau  informasi  yang  menjadi perhatian  utamanya.  Tahap  kedua  adalah interpretasi, yaitu proses mengorganisir informasi,  sehingga  informasi  objek  tersebut mempunyai  arti  bagi  seseorang.  Dan  tahap ketiga adalah memberikan reaksi pada interpretasi tersebut dalam tingkah laku.
Menurut  Bimo  Walgito (2005) faktor- faktor  yang  berperan  dalam  persepsi  antara lain:
1. Objek yang diteliti
Objek menimbulkan stimulus yang mengenai  alat  indera  atau  reseptor. Stimulus  dapat  datang  dari  luar  individu yang  mempersepsi,  tetapi  juga  dapat
datang  dari  dalam  diri  individu  yang bersangkutan  yang  langsung  mengenai syaraf  penerima  yang  bekerja  sebagai reseptor. Namun sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu.
2. Alat  indera,  syaraf,  dan  pusat  susunan syaraf Alat  indera  atau  reseptor  merupakan  alat untuk  menerima  stimulus.  Di  samping  itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk  meneruskan  stimulus  yang  diterima reseptor  ke  pusat  susunan  syaraf,  yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk  mengadakan  respon  diperlukan syaraf motoris.
3. Perhatian Untuk  menyadari  atau  untuk  mengadakan persepsi  diperlukan  adanya  perhatian, yaitu  merupakan  langkah  pertama  sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi.  Perhatian  merupakan  pemusatan atau  konsentrasi  dari  seluruh  aktivitas individu  yang  ditujukan  kepada sesuatu atau sekumpulan objek.

## Ekspektasi
Robert  Kreitner  dan  Angelo  Kinicki (2003) mengungkapkan mengenai teori
harapan sebagai  bentuk motivasi  untuk berperilaku  yang  menghasilkan  kombinasi keinginan  yang  diharapkan  sebagai  hasil. Persepsi  memainkan  peran  inti  dalam  teori harapan karena persepsi menekankan kemampuan  kognitif  untuk  mengantisipasi konsekuensi perilaku yang cenderung terjadi.
Fotiadis dkk., (2018)  mengungkapkan teori  harapan pelanggan sebagai  bentuk keyakinan  pelanggan  sebelum  mencoba  atau membeli  suatu  produk,  yang  dijadikan  standar atau  acuan  dalam  menilai  kinerja  produk tersebut.  Meskipun  demikian,  dalam  beberapa hal  belum  tercapai  kesepakatan, misalnya mengenai  sifat standar  harapan  yang  spesifik, jumlah  standar  yang  digunakan, maupun sumber harapan.
Menurut  Rivo dalam Mutia (2006) ekspektasi  atau  harapan  konsumen  memiliki peranan  yang  sangat  besar  sebagai  suatu standar  perbandingan  dalam  evaluasi  kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan  keyakinan  konsumen  sebelum mencoba  atau  membeli  suatu  produk  yang dijadikan  standar  acuan  dalam  menilai  kinerja produk tersebut.
Adapun pendapat Kartolo dan Gulo dalam Mutia (2006) menyatakan  bahwa harapan adalah  kecondongan  yang  dipelajari,  dimana suatu  organisme  dapat  memperkirakan  bahwa situasi  tertentu  akan  timbul  dengan  memberi respon  atau  tanggapan  tertentu  terhadap rangsangan atau stimulus.
Menurut  Fandy  Tjiptono (2006) ada beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  harapan konsumen  terhadap kualitas jasa,  faktor-faktor tersebut antara lain:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor  ini  merupakan  faktor  yang  stabil dan mendorong konsumen untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa.  Faktor  ini  meliputi  harapan  yang disebabkan  oleh  orang  lain  dan  filosofi seseorang  mengenai  jasa.  Kebutuhan mendasar  yang  dirasakan  oleh  seseorang dan  juga  sangat  menentukan  harapannya. Kebutuhan  ini  meliputi  kebutuhan  fisik dan psikologis.
2. Transitory Service Intensifiers
Faktor  ini  merupakan  faktor  individual yang bersifat sementarayang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa.
3. Perceived service alternatives
Faktor  ini  merupakan  persepsi  pelanggan terhadap  tingkat  atau  derajat  pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Bila konsumen mempunyai alternatif lain maka tingkat  harapan  terhadap  suatu  jasa  akan meningkat.
4. Self-perceived service role
Faktor  ini  adalah  persepsi  pelanggan terhadap tingkat atau derajat
keterlibatannya  dalam  mempengaruhi  jasa yang  diterimanya.  Apabila  konsumen terlibat  dalam  proses  penyampaian  jasa dan jasa  yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada penyedia jasa.
5. Situational Factors
Faktor  situsional  terdiri  atas  segala kemungkinan  yang  bisa  mempengaruhi kinerja  jasa  yang  berada  di  luar  kendai penyedia jasa.
6. Explicit services promises
Faktor  ini  merupakan  pernyataan  oleh organisasi tentang jasanya kepada konsumen.  Bisa  dalam  bentuk  iklan, komunikasi  dengan  karyawan  organisasi atau personal selling.
7. Implicit services promise
Faktor  ini  menyangkut  petunjuk  yang berkaitan  dengan  jasa,  yang  memberikan kesimpulan  bagi  pelanggan  tentang  jasa yang  bagaimana  yang  seharusnya  dan yang akan diberikan.
8. Word of mouth Merupakan  pernyataan  yang  disampaikan oleh  orang  lain  selain  organisasi  kepada pelanggan
9. Past experience
Merupakan  pengalaman  masa  lampau yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau  diketahui  pelanggan  dari  yang  telah diterimanya  di  masa  lampau.  Harapan pelanggan dari waktu ke waktu akan terus berkembang  seiring  dengan  semakin banyaknya informasi yang diterimanya.

## Pelayanan (Service)
Kotler & Makens (2002) memberi batasan tentang  pelayanan/  service  sebagai  suatu aktivitas  yang  memberikan  manfaat,  yang ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan.
Zeithaml  dan  Bitner  (1996)  memberi batasan  tentang  pelayanan/  service  sebagai berikut :
“S ervice is include all economic activities whose  output  is  not  a  physical  product  or contraction is generally consumed at that time it is  produced  and  provides  added  value  in forms  (such  as  conveniencef  amusementf confort or health”.
Jika diartikan secara bebas, pelayanan memiliki  makna  sebagai  bentuk  aktiftas ekonomi  yang  hasilnya  bukan  merupakan produk  dalam  bentuk  fsik,  atau  berupa kontruksi atau barang,  yang  biasa  dikonsumsi pada  saat  yang  bersamaan  dengan  waktu produksi  sambil  memberikan  nilai  tambah misalnya  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan, atau kesehatan (Hermawan, H dkk., 2018).
Menurut  teori  beberapa  ahli, pelanggan menilai  kualitas  pelayanan  melalui 5 dimensi- dimensi  pelayanan  sebagai  tolok  ukurnya. Lima dimensi tersebut diantaranya :
1. Reliabilitas
(realibility) ,adalah
kemampuan  untuk  memberikan  secara tepat  dan  benar  jenis  pelayanan  sesuai yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
2. Responsif (Responsiveness), yaitu kesadaran  atau  keinginan  untuk  bertindak capat  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan tepat waktu.
3. Kepastian  atau  jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri pegawai.
4. Empati (Empathy), memberikan  perhatian individu  kepada  tamu  secara  khusus. Dimensi  empati  memiliki  ciri-ciri sebagai berikut: adanya kemauan untuk melakukan pendekatan, adanya perlindungan  dan usaha untuk mengerti keinginan,
kebutuhan, dan perasaan tamu.
5. Nyata (Tangibles) yaitu  sesuatu  yang Nampak atau yang nyata yaitu: penampilan  para  pegawai  yang  rapi, fasilitas  peralatan  yang  bersih  dan sehat, peralatan fasilitas penunjang yang berfungsi  baik  dan  lain  sebagainya (Zeithaml & Bitner, 1996 dan Hermawan, H dkk., 2018).
Selain lima dimensi diatas, dalam penilaian  kualitas  pelayanan  juga  dapat
mempertimbangkan  variable  lainya  seperti  : (1) Kemampuan  akses (Access) kemampuan pendekatan  dan  kontak  mata;  (2) Kesopanan, rasa  hormat,  pertimbangan  dan  keramahan personil kontak pelanggan; (3)
Communication, menjaga  informasi  dalam bahasa mereka dapat memahami; (4)
Keamanan,  kebebasan  dari  risiko,  bahaya  atau diragukan; (5) Memahami/mengetahui
pelanggan  membuat  upaya  untuk  mengetahui kebutuhan  pelanggan (Parasuraman  dkk., dalam  Saleh  &  Ryan,  1991;  dan  Zeithaml  & Bitner, 1996).

## METODE
Artikel  ini  mencoba  untuk  mendiskusikan tentang perbedaan  persepsi  dan  harapan wisatawan lokal atau sering disebut wisatawan Nusantara  (wisnus) dengan  wisatawan  asing atau wisatawan mancanegara (wisman) terhadap kualitas layanan di Candi Borobudur.
Penelitian telah dilaksanakan pada tanggal pada tanggal  23 Maret  2018 sampai  25 Juni 2018.  Jumlah  partisipan  dalam  riset  sebanyak 96  wisatawan  yang  terdiri  dari 48 wisatawan mancanegara (wisman) dan  48 wisatawan Nusantara  (wisnus),  pemilihan  partisipan dilakukan dengan metode purposive sampling. Data  dicari  dengan  menggunakan  kuesionair terkait  dengan  fenomena  yang  diteliti  yaitu persepsi  dan  harapan wisatawan  terhadap pelayanan  di  Candi  Borobudur. Sedangkan analisis  data  dilakukan  dengan  metode desktiptif kuantitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Objek Penelitian
Candi  borobudur  adalah  salah  satu peninggalan  sejarah  agama  buddha.  Candi borobudur  didirikan  oleh  penganut  agama Buddha  Mahayana  yang  diperkirakan  berdiri tahun  800  masehi  pada  masa  pemerintahan Wangsa Syailendra. Tetapi berdasarkan prasasti  Kayumwungan  26  Mei  824,  bahwa
Candi Borobudur didirikan oleh Raja Samaratungga  pada  abad  ke-8  hingga  ke-9. Proses pembangunannya sendiri menghabiskan waktu  75  tahun  di  bawah  kepimpinan  seorang arsitek  yang  bernama  Gunadharma.  Dalam pembangunannya  Gunadharma  sudah  dapat menerapkan  konsep  interlock  terhadap  batu andesit yang mencapai 2.000.000 balok batu.
Candi  Borobudur  merupakan  candi  atau kuil  terbesar  di  dunia  dan  juga  merupakan salah  satu  monument  terbesar  di  dunia.  Candi Borobudur  terdiri  atas  6  teras  yang  berbentuk bujur  sangkar  yang  diatasnya  terdapat  tiga pelataran  melingkar.  Di  dinding  candinya dipahatkan 2672 panel relief dan terdapat juga 504  buah  arca  Budha  yang  menghiasi  Candi Borobudur.  Relief  yang  terpahat  didinding merupakan  susunan  dari  4  kisah  utama,  yaitu: Karmawibangga, Lalita Wistara, Jataka- Awadana,  dan  Gandawyuda.  Selain  bercerita tentang perjalanan Budha, relief yang ada juga bercerita  tentang  kemajuan  masyarakat  Jawa pada masa itu.
Borobudur  merupakan  mahakarya seni rupa Buddha Indonesia, sebagai contoh puncak pencapaian  keselarasan  teknik  arsitektur  dan estetika  seni  rupa  Buddha  di  Jawa.  Bangunan ini  diilhami  gagasan  dharma  dari India,  antara lain stupa,  dan mandala,  tetapi  dipercaya  juga merupakan  kelanjutan  unsur  lokal;  struktur megalitik punden berundak atau piramida bertingkat  yang  ditemukan  dari  periode prasejarah Indonesia.  Sebagai  perpaduan antara  pemujaan  leluhur  asli  Indonesia  dan perjuangan  mencapai  Nirwana  dalam  ajaran Budha.
Pada hakikatnya Borobudur adalah sebuah stupa yang  bila  dilihat  dari  atas membentuk  pola Mandala Besar.  Mandala adalah  pola  rumit  yang  tersusun  atas bujursangkar  dan  lingkaran  konsentris  yang melambangkan kosmos atau alam semesta yang  lazim  ditemukan  dalam  Buddha  aliran Wajrayana-Mahayana.  Sepuluh  pelataran  yang dimiliki  Borobudur  menggambarkan  secara jelas  filsafat  mazhab Mahayana yang  secara
bersamaan menggambarkan kosmologi yaitu konsep alam semesta, sekaligus tingkatan alam pikiran dalam ajaran Buddha. Bagaikan sebuah kitab,  Borobudur  menggambarkan  sepuluh tingkatan Bodhisattva yang  harus  dilalui  untuk mencapai kesempurnaan menjadi Buddha. Dasar  denah  bujur  sangkar  berukuran  123 meter pada tiap sisinya. Bangunan ini memiliki sembilan teras, enam teras terbawah berbentuk bujur  sangkar  dan  tiga  teras  teratas  berbentuk lingkaran.
Pola  Mandala  dari  bangunan  Candi Borobudur  mencerminkan  alam  semesta dalam kepercayaan Buddha. Struktur bangunan  ini  berbentuk  kotak  dengan empat pintu  masuk  dan  titik  pusat  berbentuk lingkaran.  Jika  dilihat  dari  luar  hingga  ke dalam terbagi menjadi dua bagian yaitu alam dunia  yang  terbagi  menjadi  tiga  zona  di bagian  luar,  dan  alam  Nirwana  di  bagian pusat. Adapun 3 zona dari bagian alam dunia meliputi:
1. Zona Kamadhatu
Zona  Kamadhatu  yang  terdapat  pada bagian  kaki  Borobudur menggambarkan alam  dunia  yang  terlihat  dan  sedang dialami  oleh  manusia  sekarang.  Dimana dunia  masih  dikuasai  oleh kama atau "nafsu  rendah".  Bagian  ini  sebagian  besar tertutup  oleh  tumpukan  batu  (struktur tambahan)  yang  diduga  dibuat  untuk memperkuat konstruksi candi. Pada bagian kaki  asli  yang  tertutup  struktur  tambahan ini terdapat 160 panel
cerita Karmawibhangga sutra, yang menjelaskan hukum sebab akibat. Menggambarkan  mengenai  sifat  dan nafsu manusia, seperti merampok, membunuh,  memperkosa,  penyiksaan, dan  fitnah.  Sekarang      tudung  penutup pada  bagian  dasar  telah  dibuka  secara permanen agar pengunjung dapat melihat relief yang tersembunyi di bagian bawah.
2. Zona Rupadhatu Zona  Rupadhatu  adalah  alam  peralihan, dimana  manusia  telah  dibebaskan  dari
urusan  dunia. Rupadhatu  terdiri  dari empat lorong dengan 1.300 gambar relief. Panjang  relief  seluruhnya  2,5 km  dengan 1.212  panel  berukir  dekoratif.  Rupadhatu adalah dunia yang sudah dapat membebaskan diri dari nafsu, tetapi masih terikat oleh rupa dan bentuk. Tingkatan ini melambangkan alam antara yakni, antara alam  bawah dan alam  atas.  Pada bagian  Rupadhatu  ini  patung-patung Buddha  terdapat  pada  ceruk  atau  relung dinding di atas pagar langkan atau selasar. Terdapat 328 arca Budha (aslinya terdapat 432  arca  Buddha)  di  dalam  relung-relung terbuka  di  sepanjang  sisi  luar  di  pagar langkan. Pada  pagar  langkan  terdapat sedikit perbedaan rancangan yang melambangkan peralihan dari ranah Kamadhatu  menuju  ranah  Rupadhatu; pagar  langkan  paling  rendah  dimahkotai ratna,  sedangkan  empat  tingkat  pagar langkan diatasnya
dimahkotai stupika (stupa  kecil).  Bagian teras-teras  yang  berbentuk  bujursangkar ini kaya akan hiasan dan ukiran relief.
3. Zona Arupadhatu Zona  Arupadhatu  adalah  alam  tertinggi, rumah  Tuhan.  Berbeda  dengan  lorong- lorong  Rupadhatu  yang  kaya  akan  relief, mulai  lantai  kelima  hingga  ketujuh dindingnya  tidak  berelief.  Denah  lantai berbentuk lingkaran. Tingkatan ini melambangkan alam atas, di mana manusia sudah bebas dari segala keinginan dan ikatan bentuk dan rupa, namun belum mencapai nirwana. Pada pelataran lingkaran  terdapat  72  dua  stupa  kecil berterawang  yang  tersusun  dalam  tiga barisan yang mengelilingi satu stupa besar sebagai stupa induk. Stupa kecil berbentuk lonceng  ini  disusun  dalam  3  teras lingkaran  yang  masing-masing  berjumlah 32,  24,  dan  16  (total  72  stupa).  Dua  teras terbawah  stupanya  lebih  besar  dengan lubang berbentuk belah ketupat, satu teras teratas  stupanya  sedikit  lebih  kecil  dan lubangnya berbentuk kotak bujur sangkar.
Patung-patung  Buddha  ditempatkan  di dalam  stupa  yang  ditutup  berlubang- lubang  seperti  dalam  kurungan.  Dari  luar patung-patung  itu  masih  tampak  samar- samar.
Rancang  bangun  ini  dengan  cerdas menjelaskan konsep peralihan menuju keadaan tanpa  wujud,  yakni  arca  Buddha  itu  ada  tetapi tak terlihat. Tiga serambi berbentuk lingkaran  mengarah  ke  kubah  di  bagian pusat  atau  stupa  yang  menggambarkan kebangkitan  dari  dunia.  Pada  bagian  ini tidak  ada  ornamen  maupun  hiasan,  yang berarti menggambarkan kemurnian tertinggi. Serambi  pada  bagian  ini  terdiri  dari stupa berbentuk lingkaran yang berlubang, lonceng  terbalik,  berisi  patung  Buddha  yang mengarah ke bagian luar candi.

## Pengelolaan Candi Borobudur
Pengelolaan  Candi  Borobusur  dilakukan oleh  PT  Taman  Wisata  Candi  Borobudur, Prambanan  dan  Ratu  Boko  (Persero).  PT TWC Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik  Negara  (BUMN)  yang  bergerak  di bidang  pariwisata.  Nama  BUMN  ini  lebih sering  disingkat  menjadi  PT.  Taman.  Sesuai dengan  namanya,  BUMN  ini  mengelola pariwisata  di  tiga  kawasan  destinasi  wisata yaitu  Candi  Borobudur  di Magelang,  Jawa Tengah,  Candi  Prambanan  dan  Komplek  Ratu Boko  di Sleman,  Yogyakarta. BUMN  ini merupakan  salah  satu  BUMN  yang  komposisi kepemilikan sahamnya 100%
milik Pemerintah Republik  Indonesia.  Selain  ketiga cagar  budaya  tersebut,  BUMN ini  juga mengelola  Hotel  Manohara  di  Kawasan Strategis  Nasional  Borobudur  dan  Sendratari Ramayana di Kawasan Candi Prambanan.
PT.  Taman  Wisata  Candi  Borobudur, Prambanan  &  Ratu  Boko  (Persero)  pada awalnya  berdiri  dengan  nama  PT.  Taman Wisata  Candi  Borobudur  &  Prambanan (Persero) berdasarkan PP Nomor 7 Tahun 1980
dengan  Akta  Notaris  Soeleman  Ardjasasmita, SH,  Nomor:  19  tanggal  15  Juli  1980.  BUMN ini  diberi  kewenangan  penuh  untuk  mengelola kedua  taman  wisata  tersebut  berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia
Nomor:  1  tahun  1992  tentang  Pengelolaan Taman  Wisata  Candi  Borobudur,  Prambanan, serta Pengendalian Lingkungannya.Dalam perkembangannya, Kawasan Ratu Boko menjadi  bagian  dari  taman  wisata  sehingga nama perusahaan ini harus diubah. Sesuai Akta Notaris  Soekeimi,  SH,  Nomor:  25  tanggal  3 Agustus  1994,  nama  BUMN  ini  menjadi  PT Taman Wisata Candi Borobudur Prambanan & Ratu Boko (Persero).
Tujuan  pendirian  BUMN  ini  adalah mengelola  pariwisata  di  lingkungan  Candi Borobudur,  Candi  Prambanan,  dan  Keraton Ratu Boko  serta  peninggalan  sejarah  dan purbakala lainnya. Perusahaan
ini mengupayakan ketiga destinasi wisata tersebut menjadi  taman  wisata  yang  bersifat  kultural, edukatif,  dan  rekreatif.  Perusahaan  juga berkewajiban  mengoptimalkan  pemanfaatan sumberdaya yang dimiliki untuk menghasilkan barang  dan atau  jasa  yang  bermutu  tinggi  dan berdaya saing kuat. Sebagai badan usaha  yang turut  melaksanakan  dan  menunjang  kebijakan dan  program  pemerintah  di  bidang  ekonomi dan  pembangunan  nasional,  PT.  TWC  Candi Borobudur,  Prambanan  dan  Ratu  Boko  juga dituntut menghasilkan laba guna meningkatkan nilai  perusahaan  dan  devisa  negara.  Untuk mencapai  tujuannya,  perusahaan  ini  diberi kewenangan untuk merencanakan, mengembangkan  dan  memanfaatkan  jasa-jasa, prasarana, sarana dan fasilitas umum lainnya di lingkungan  Taman  Wisata  Candi  untuk kegiatan pariwisata.  PT.  TWC  Borobudur, Prambanan  dan  Ratu  Boko  memiliki  dua  visi yaitu:
1. Untuk  menjalankan  kedua  visi  tersebut,
BUMN  ini  memiliki  misi  sebagai  berikut: Menjadi  BUMN  yang  unggul,  memiliki pengelolaan yang bersih dan
mengembangkan  pariwisata  yang  selaras
dengan pelestarian warisan budaya bangsa.
2. Menjadikan  Borobudur,Prambanan  dan Kawasan  Ratu  Boko  sebagai  Destinasi Wisata Budaya Kelas Dunia.
Untuk  menjalankan  kedua  visi  tersebut, BUMN ini memiliki misi sebagai berikut:
1. Mengelola lingkungan dan menyelaraskan upaya  pelestarian  taman  sekitar  Candi Borobudur,  Prambanan  dan  Ratu  Boko dan Cagar Budaya lain.
2. Mengembangkan Sustainable Tourism dengan  cara  mengembangkan industri pariwisata dan berbagai pendukungnya seperti pengembangan usaha  jasa  transportasi  wisata,  usaha  jasa akomodasi  dan  restoran,  serta  usaha pertunjukan sendratari Ramayana.
3. Mengkampanyekan  nilai-nilai  luhur Cagar Budaya melalui  pemutaran  film  pada ruang
Audio Visual, Museum dan Perpustakaan. 4. Memberikan  pelayanan  wisata  budaya yang  berkualitas  tinggi  dan  menyediakan fasilitas  penunjang.  Hingga  saat  ini, fasilitas penunjang yang dapat dimanfaatkan  oleh  pengunjung  adalah Parkir  Kendaraan,  Pusat  Informasi,  Audio
Visual, Museum, Perkiosan, Arena Bermain Anak, dan Angkutan Taman.
5. Menumbuhkan  perekonomian  masyarakat di  sekitar  lingkungan  Cagar  Budaya melalui pengembangan industri kerakyatan  atau  industri  rumahan (home industry) seperti mendukung
pengembangan  kerajinan  lokal,  produk khas, asesoris, dan lain-lain.

## Analisis Penilaian  Responden  terhadap Variabel Persepsi dan Ekspektasi
Untuk  aspek reliability, persepsi  maupun ekspektasi  wisatawan  yang  berkaitan  dengan; pelayanan  petugas  TWCB  baik  penampilan, penyampaian  informasi, maupun  berbagai kejelasan  dalam  memberikan  petunjuk  pada wisatawan  terjadi  perbedaan  yang  cukup
mencolok  pada  variabel  persepsi  penilaian positif wisman dan wisnus. Wisman menyatakan  bahwa  43.75%  sangat  bagus, sedangkan  wisnus  hanya  sebesar  29.17%. Sedangkan penilaian negatif sebanyak 43.75% menyatakan  kurang  baik  untuk  wisnus  dan hanya  sebesar  12.5  dari  wisman  yang menyatakan kurang baik.
Aspek reliability, ekspektasi  wisatawan dari  penilaian  positif  kedua  wisatawan  tidak jauh  berbeda  tetapi  dari  penilain  negatif ekspektasi wisnus cukup besar  yaitu 50% atau separoh dari responden penelitian  menyatakan kurang  baik  sedangkan  dari  kalangan  wisman hanya sebesar 31.25 % saja.
Untuk  aspek responsiveness, persepsi maupun  ekspektasi  wisatwan  yang  berkaitan dengan;  kepekaan  karyawan,  daya  tanggap terhadap wisatawan dan manivestasi komitmen atau  realisasi  janji-janji  TWCB  terhadap wisatawan dari penilaian positif tidak menunjukkan perbedaan yang berarti baik pada variabel  persepsi  maupun  variabel  ekspektasi antara wisman dan winus pada dasarnya kedua kelompok wisatawan  menyatakan sangat baik. Tetapi dari penilaian negatif baik pada variabel persepsi  maupun  ekspektasi  wisnus  terjadi cukup  fantastis  yaitu  39.58%  untuk  variabel persepsi    dan  29.17  %  untuk  variabel ekspektasi.
Untuk aspek competence, persepsi wisatawan yang berkaitan dengan ; kepemilikan  ketrampilan  dana  pengetahuan, pengalaman,  keprofesionalan  dan  partisipasi kepelatihan  karyawan  yang  ada  di  TWCB relatif    sama.    Perbedaan  terjadi  pada  variabel ekspektasi  dimana  wisnus  menilai  bahwa sebesar  37.5%  menyaakan  tidak  puas  atau memberikan penilaian kurang baik. Sedangkan wisman menyatakan bahwa demensi competence  karywan  TWCB  cukup  bagus bahkan sangat bagus sebesar 33.34%
Untuk  aspek access, persepsi  wisatawan maupun  ekspektasi  yang  berkaitan  dengan ; kemudahan menghubungi manajemen, kemudahan  menjangkau  destinasi  melalui
berbagai  moda  transportasi  dan  kemudahan mengakses informasi destinasi melalui teknologi,  baik  variabel  persepsi  maupun variabel  ekspektasi  untuk  wisnus  menyatakan ketidakpuasannya  atau  memberikan  penilaian kurang  baik  hal  ini  diduga  karena  tidak  hanya transportasi  umum  yang  bisa  mengakses wisatawan    sampai  ke  destinasi  wisata  cukup besar yaitu 37.5% baik untuk variabel persepsi maupun ekspektasi.
Untuk aspek courtesy, persepsi wisatawan maupun  ekspektasi  yang  berkaitan  dengan; sikap sopaan satun, respek terhadap wisatawan dalam  hal  kebutuhan  dan  keinginannya.  Baik wisman  maupun  wisnus  mmberikan  penilai positip  terhadap  kedua  variabel  yaitu  persepsi mauun  ekspektasi    35.42%,  33.34  %,  22.92% dan  20.84%.  Dengan  demikian  wisman maupun wisnus memiliki persepsi dan ekpektasi  yang  relative  sama  terhadap  sikap dan  perhatian  petugas  terhadap  pengunjung  di TWCB.
Untuk  aspek communication, persepsi wisatawan  maupun  ekspektasi  yang  berkaitan dengan;  kejelasan  penyampaian  informasi, perhatian terhadap keluhan, penguasaan bahasa asing  dan  penyediaan  median  informasi.  Baik wisman  maupun  wisnus  tidak  memiliki penilaian  negatif.  Artinya  baik  dari  variabel ekspektasi  maupun  variabel  persepsi  aspek communication  pihak  manajemen  TWCB semuanya  baik  dan  cukup  baik.  Dari  variabel persepsi  penilaian  wisman  43.75%  dan  62.% wisnus  menilai  bahwa  aspek  komunikasi cukup baik, sedangkan dari variabel ekspektasi 22.91%  untuk  wisman  dan  58.34  %  untuk wisnus  menilai  baik  penilaian  terhadap  aspek komunikasi manajemen dengan wisatawan.
Untuk aspek credibility, persepsi wisatwan maupun  ekspektasi  yang  berkaitan  dengan; komitmen  TWCB    terhadap  resiko  kecelakaan wisatawan,  ada  interaksi  positip,  kepribadian karyawan,  dan  tanggungjawab  TWCB  sesuai janji. Dari variabel  persepsi penilaian wisman dan  wisnus  relative  sama  artinya  baik  wisman maupun  wisnus  menilai  bahwa  komitmen  dan
terjadinya  interkai  positif  antara  manajemen dengan wisatawan cukup baik dan sangat baik. Tetapi  pada  variabel  ekspektasi  ada  sebanyak 22.92 % wisman menyatakan tisak sesuai atau tidak  ada  komitmen  di  dalam  manajemen TWCB  dan  kurangnya  interkasi  yang  positif antara manajemen dengan perusahaan.
Untuk  aspek security persepsi  wisatawan maupun  ekspektasi  yang  berkaitan  dengan; keterjaminan  keamanan  baik  keamanan  fisik maupun  gangguan  pencurian.  Baik  wisman maupun  wisnus  tidak  memiliki  penilaian negatif.  Artinya  baik  dari  variabel  ekspektasi maupun  variabel  persepsi  aspek security mendapatkan  penailan  cukup  baik  dan  baik diatas  70%    responden  penelitian.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pada  aspek  keamanan manajemen  TWCB  sudah  bisa  menjamin keamanan  wisatawan  saat  berkunjung  ke obyek wisata.
Untuk  aspek knowing  the  customer, persepsi  wisatawan  maupun  ekspektasi  yang berkaitan  dengan;  penyampaian  informasi  hal- hal  yang  baru  bagi  wisatawan  baik  secara langsung  maupun  melalui  media  dan  berbagai upaya  manajemen  dalam  memenuhi  keinginan wisatawan. Dari hasil pendapat responden pada varibel  persepsi  terdapat  perbedaan  yang cukup mencolok yaitu untuk wisman cenderung  memberikan  nilai  negatif  sebesar 35.83% sedangkan pada  wisnus hanya sebesar 12.49%. Hal ini sangat mungkin terjadi karena perhatian  wisnus  tidak  terlalu  kesulitan  dalam melakukan  komunikasi  dengan  karyawan,  lain halnya  dengan  wisman  yang  sering  terkendala persoalan  bahasa.  Pada  variabel  ekspektasi relatif    tidak  ada  perbedaan  kedua  jenis wisatawan  memberikan  nilai  positif    atau menyatakan  puas  sesuai  dengan  harapan mereka.
Untuk aspek tangible, persepsi wisatawan maupun  ekspektasi  yang  berkaitan  dengan; tersedianya  fasilitas  kamar  kecil,  tersedianya fasilitas  bagi  penyandang  difabel,  keberadaan restoran, tempat parkir, fasilitas bermain. Baik wisman maupun wisnus memberikan penilaian
cenderung  negatif.  Dari  variabel  persepsi wisman  sebesar  39,  55%  dan  31,24  %  dari variabel ekspektasi penyatakan tidak puas atau memberikan  penilaian  tidak  baik,  sedangkan untuk  wisnus  dari  variabel  persepsi  sebesar 10.41%  dan  60.41  %  dari  variabel  ekspektasi juga  meyatakan  kurang  puas  atas  keberadaan aspek tangible. Hal ini dapat dinyatakan bahwa terjadi  perbedaan  ekspektasi  dan  persepsi dikalangan wisnus, ditunjukkan bahwa keberadaan  restoran  yang  cukup  jauh  dari obyek,  tidak  adanya  fasilitas  khusus  untuk penyandang  difabel  maupun  wisatawan  usia lanjut.

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  tentang  perbedaan persepsi  dan  ekspektasi  wisatawan  nusantara dan  wisatawan  asing.  Melalui  studi  eksplorasi dan  penggunaan  kuesioner  sebagai  instrumen penelitian  dengan  mengambil  sebanyak    48 wisman dan 48 wisnus sebagai responden yang diukur  melalui  10  aspek  persepsi  dan ekspektasi  dapat  diambil  kesimpulan  dan rekomendasi sebagai berikut :
Untuk  aspek reliability, persepsi  maupun ekspektasi  wisatawan  terjadi  perbedaan  yang cukup  mencolok  pada  variabel  persepsi penilaian  positif  wisman  dan  wisnus.  Wisman menyatakan  bahwa  43.75%  sangat  bagus, sedangkan wisnus hanya sebesar 29.17%.
Untuk  aspek responsiveness, persepsi maupun  ekspektasi  wisatawan  dari  penilaian positif  tidak  menunjukkan  perbedaan  yang berarti  baik  pada  variabel  persepsi  maupun variabel ekspektasi antara wisman dan wisnus. Tetapi dari penilaian negatif baik pada variabel persepsi  maupun  ekspektasi  wisnus  terjadi cukup  fantastis  yaitu  39.58%  untuk  variabel persepsi    dan  29.17  %  untuk  variabel ekspektasi.
Untuk aspek competence, persepsi wisatwan relatif  sama.  Perbedaan terjadi pada variabel  ekspektasi  dimana  wisnus  menilai bahwa  sebesar  37.5%  menyatakan  tidak  puas. Sedangkan wisman menyatakan bahwa
demensi  competence  karyawan  TWCB  cukup bagus bahkan sangat bagus sebesar 33.34%
Untuk  aspek access, persepsi wisatwan maupun  ekspektasi  baik  variabel  persepsi maupun  variabel  ekspektasi  untuk  wisnus menyatakan  ketidakpuasannya  hal  ini  diduga karena  tidak  aanya  transportasi  umum  yang bisa mengakses wisatawan  sampai ke destinasi wisata  cukup  besar  yaitu  37.5%  baik untuk variabel persepsi maupun ekspektasi.
Untuk aspek courtesy, persepsi wisatwan maupun  ekspektasi  baik  wisman  maupun wisnus  memberikan  penilai  positif  terhadap kedua variabel yaitu persepsi mauun ekspektasi    35.42%,  33.34  %,  22.92%  dan 20.84%.  Dengan demikian  wisman  maupun wisnus  memiliki  persepsi  dan  ekpektasi  yang relative  sama  terhadap  sikap  dan  perhatian petugas terhadap pengunjung di TWCB.
Untuk  aspek communication, persepsi wisatawan  maupun  ekspektasi  baik  wisman maupun  wisnus  tidak  memiliki  penilaian negatif.  Artinya  baik  dari  variabel  ekspektasi maupun variabel persepsi aspek communication pihak  manajemen  TWCB semuanya  baik  dan  cukup  baik.  Dari  variabel persepsi  penilaian  wisman  43.75%  dan  62.% wisnus  menilai  bahwa  aspek  komunikasi cukup baik, sedangkan dari variabel ekspektasi 22.91%  untuk  wisman  dan  58.34  %  untuk wisnus  menilai  baik  penilaian  terhadap  aspek komunikasi manajemen dengan wisatawan.
Untuk aspek credibility, persepsi wisatwan maupun  ekspektasi  dari  variabel    persepsi penilaian  wisman  dan  wisnus  relative  sama artinya  baik  wisman  maupun  wisnus  menilai bahwa  komitmen  dan  terjadinya  interaksi positif  antara  manajemen  dengan  wisatawan cukup  baik  dan  sangat  baik.  Tetapi  pada variabel  ekspektasi  ada  sebanyak  22.92  % wisman menyatakan tidak sesuai atau tidak ada komitmen  di  dalam  manajemen  TWCB  dan kurangnya  interkasi  yang  positif  antara manajemen dengan perusahaan.
Untuk  aspek  security  persepsi  wisatawan maupun  ekspektasi  baik  wisman  maupun wisnus  tidak  memiliki  penilaian  negatif.
Artinya  baik  dari  variabel  ekspektasi  maupun variabel  persepsi  aspek  security  mendapatkan penailan  cukup  baik  dan  baik  diatas  70% responden  penelitian.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pada  aspek  keamanan  manajemen TWCB  sudah  bisa  menjamin  keamanan wisatawan saat berkunjung ke obyek wisata.
Untuk  aspek knowing  the  customer, persepsi  wisatawan  maupun  ekspektasi  dari hasil pendapat responden pada varibel persepsi terdapat perbedaan yang cukup mencolok yaitu untuk  wisman  cenderung  memberikan  nilai negatif sebesar 35.83% sedangkan pada wisnus hanya sebesar 12.49%. Hal ini sangat mungkin terjadi  karena  perhatian  wisnus  tidak  terlalu kesulitan dalam melakukan komunikasi dengan karyawan,  lain  halnya  dengan  wisman  yang sering  terkendala  persoalan  bahasa.  Pada variabel ekspektasi relatif  tidak ada perbedaan kedua  jenis  wisatawan  memberikan  nilai positif    atau  menyatakan  puas  sesuai  dengan harapan mereka.
Untuk aspek tangible, persepsi wisatawan maupun  ekspektasi  baik  wisman  maupun wisnus  memberikan  penilaian  cenderung negatif. Dari variabel persepsi wisman sebesar 39,  55%  dan  31,24  %  dari  variabel  ekspektasi penyatakan  tidak  puas  atau  memberikan penilaian  tidak  baik,  sedangkan  untuk  wisnus dari  variabel  persepsi  sebesar  10.41%  dan 60.41  %  dari  variabel  ekspektasi  juga meyatakan kurang puas  atas keberadaan aspek tangible.  Hal  ini  dapat  dinyatakan  bahwa terjadi  perbedaan  ekspektasi  dan  persepsi dikalangan wisnus, ditunjukkan bahwa keberadaan  restoran  yang  cukup  jauh  dari obyek,  tidak  adanya  fasilitas  khusus  untuk penyandang  difabel  maupun  wisatawan  usia lanjut.
Rekomendasi  yang  dapat  disampaikan kepada  manajemen  TWCB  adalah  usahakan semaksimal mungkin menghilangkan kesenjangan perbedaan kepada kedua kelompok  wisatawan  dengan  menentapkan Standard  Operting  Procedure  (SOP)  pada setiap  departemen,  dengan  mengasumsikan
bahwa  kedua  kelompok  wistawan  memiliki perilaku  pembelian  (customer  behavior)  yang sama.

## REFERENSI
Ardiansyah, A., & Sutedjo, A. (2019). Analisis Potensi Objek Wisata di Kabupaten Banyuwangi Selatan untuk Menjadi Pusat Pertumbuhan Kepariwisataan. Swara Bhumi, 2(1).
Fotiadis, T., Abegglen, J. C., Stalk, G., Abell, D. F., Abernathy, W. J., Utterback, J. M., ... & Ames, B. C. (2018). Environmental management: Revising the marketing perspective. In Strategic Marketing for High Technology Products: An Integrated Approach (Vol. 28, No. 3, pp. 1-40). Englewood Cliffs, NJ: John Wiley & Sons.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F.
(2018). Pengantar Manajemen Hospitality. Pekalongan: Penerbit NEM
http://www2.unwto.org , diakses 17 September 2018
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaranf terjemahan Hendra Teguhf edisi Milleniumf  cetakan  pertama  (1st  ed.). Jakarta: Prenhalindo.
Kreitner, Robert & Kinicki, Angelo. (2003).
Perilaku Organisasi, Buku 1 Edisi Kelima, (Erly Suandy. Terjemahan), Jakarta: Salemba Empat.
Marianti, M. (2019). Pengaruh Sarana Prasarana Pariwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Objek Wisata Permandian Air Panas Lejja Di Kabupten Soppeng (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Makassar).
Miftah, T. (2003). Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Grafindo Persada, Jakarta, 472.
Mutia, R. (2009). Konsep Kurikulum,
Ekspektasi, dan Persepsi. Makalah. ( http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?pag e=9&qual=high&submitval=next&fname =%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fhotl%2F2006% 2Fjiunkpe-ns-s1-2006-33401131-6052- ekspektasi- chapter2.pdf&submit.x=13&submit.y=2 2 , diakses pada tanggal 10 Oktober 2012 pukul 13.05)
Nur, I., & Mariantha, I. N. (2018, October). Implikasi Pengembangan Desa Wisata Terhadappeningkatan Ekonomi Masyarakat Lokal. In Prosiding Seminar Nasional: Manajemen, Akuntansi, dan Perbankan (Vol. 1, No. 1, pp. 1090- 1104).
Rahmalina, W. (2019). Faktor Yang Mempengaruhi Promosi Dan Informasi Wisata Pulau Cinta. RABIT (Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi
Univrab), 4(1), 40-48.
Saleh,  F.,  &  Ryan,  C. (1991).  Analysing service quality in the hospitality industry using  the  SERVQUAL  model. Service Industries Journal, 11(3), 324 – 345.
Simamora, B. (2002). Panduan Riset Perilaku
Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Surat Sekretariat Kabinet Nomor B 652/Seskab/Maritim/2015 tanggal 6 November 2015
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa, Yogyakarta: C.V. Andi Offset (Penerbit Andi).
Walgito, B. (2005). Pengantar Psikologi Umum, Yogyakarta, C.V. Andi Offset.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. New York: Mc Graw Hill.

## PROFIL PENULIS
Arif  Dwi  Saputra merupakan  dosen  Sekolah Tinggi  Pariwisata  AMPTA  Yogyakarta  yang memiliki fokus kajian dalam bidang manajemen kepariwisataan dan wisata budaya. Id Scholar :
https://scholar.google.co.id/citations?hl=id&au thuser=1&user=wYNVW3UAAAAJ
Heni  Susilawati merupakan  dosen  Sekolah Tinggi  Pariwisata  AMPTA  Yogyakarta  yang memiliki fokus kajian dalam bidang manajemen kepariwisataan.
Id Scholar :
https://scholar.google.co.id/citations?hl=id&au thuser=1&user=oRQ29RYAAAAJ

## Hary  Hermawan, merupakan  dosen  Sekolah
Tinggi  Pariwisata  AMPTA  Yogyakarta  yang memiliki fokus kajian dalam bidang manajemen kepariwisataan.
Id Scholar : https://scholar.google.co.id/citations?user=OPl 9i9oAAAAJ&hl=id&authuser=1