## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN APLIKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABFOOD

## CLT. Matutino Kinasih, Rena Rizqullah
STIE Unisadhuguna, Jakarta, Indonesia Email: carolus.kinasih@gmail.com

## Abstrak
Pada  era  digital  sekarang  ini,  penggunaan  internet  di  Indonesia  mengalami peningkatan pesat yang mau tidak mau menjadi andil dalam mengubah cara berpikir masyarakat  yang  menggunakan  jasa  layanan  transportasi.  Menurut  survei  Badan Penelitian  dan  Pengembangan  Kementerian  Perhubungan,  Gojek  menjadi  aplikasi transportasi  online  yang  paling  populer  di  Indonesia  dengan  pengguna  mencapai 59,13%.  Disusul  Grab  di  urutan  kedua  dengan  32,24%,  Maxim  6,93%,  InDriver 1,47%,  dan  lainnya  0,23%.  Salah  satu  contoh  perusahaan  transportasi  online terkemuka  di  Indonesia  adalah  PT  Grab  Indonesia,  yang  menyediakan  layanan berbasis  mobile  untuk  meningkatkan  kemudahan  akses  bagi  para  pelanggannya. Kemunculan  teknologi  baru  membuka  jalan  bagi  inovasi,  salah  satunya  melalui aplikasi  transportasi  online  yang  semakin  memudahkan  mobilitas  masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan apakah ada pengaruh dari kualitas layanan dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan GrabFood di area Jakarta Selatan,  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Metode  dalam  penelitian  ini menggunakan metode verifikasi deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pengguna  GrabFood  di  area  Jakarta  Selatan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu kuesioner yang dianalisis menggunakan analisis regresi  linear  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  atau simultan variabel kualitas layanan dan kemudahan penggunaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
In the current digital era, internet use in Indonesia has experienced a rapid increase which inevitably plays a role in changing the way of thinking of people who use transportation  services.  The  emergence  of  new  technology  opens  the  way  for innovation, one of which is through online transportation applications which make people's mobility easier. According to a survey by the Research and Development Agency  of  the  Ministry  of  Transportation,  Gojek  is  the  most  popular  online transportation  application  in  Indonesia  with  users  reaching  59.13%.  Followed  by Grab  in  second  place  with  32.24%,  Maxim  6.93%,  InDriver  1.47%,  and  others 0.23%. One example of a leading online transportation company in Indonesia is PT Grab Indonesia, which provides mobile-based services to increase ease of access for its  customers.  This  study  aims  to  determine  whether  there  is  an  effect  of  service quality and ease of use on GrabFood customer satisfaction in the South Jakarta area, either  partially  or  simultaneously.  The  method  in  this  study  uses  a  descriptive verification method with a quantitative approach model. The population in this study
are all GrabFood users in the South Jakarta area. The sampling technique used was purposive  sampling.  This  study  used  primary  data,  namely  questionnaires  which were  analyzed  using  multiple  linear  regression  analysis.  The  results  showed  that partially  or  simultaneously  the  variables  of  service  quality  and  ease  of  use  had  a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Ease of Use, Customer Satisfaction.

## Pendahuluan
Pada  era  digital  sekarang  ini,  penggunaan  internet  di  Indonesia  mengalami peningkatan  pesat  yang  mau  tidak  mau  menjadi  andil  dalam  mengubah  cara  berpikir masyarakat  yang  menggunakan  jasa  layanan  transportasi (Mardani,  R  Oktini,  &  A  R, 2023) . Kemunculan teknologi baru membuka jalan bagi inovasi, salah satunya melalui aplikasi  transportasi  online  yang  semakin  memudahkan  mobilitas  masyarakat (B2041141022, 2019) .
Transportasi  online  merupakan  layanan  transportasi  berbasis  internet  yang mencakup  keseluruhan  proses  transaksi,  mulai  dari  pemesanan,  pemantauan  rute, pembayaran,  hingga  evaluasi  layanan.  Kehadirannya  membawa  angin  segar  bagi masyarakat  yang  membutuhkan  akses  transportasi  yang  mudah,  cepat,  dan  praktis (Suryadi, 2019) .
Menurut survei Badan Penelitian dan Pengembangan Kementerian Perhubungan, Gojek  menjadi  aplikasi  transportasi  online  yang  paling  populer  di  Indonesia  dengan pengguna  mencapai  59,13%.  Disusul  Grab  di  urutan  kedua  dengan  32,24%,  Maxim 6,93%, InDriver 1,47%, dan lainnya 0,23% (Purba & Kusnady, 2020) . Salah satu contoh perusahaan transportasi online terkemuka di Indonesia adalah PT Grab Indonesia, yang menyediakan layanan berbasis mobile untuk meningkatkan kemudahan akses bagi para pelanggannya. Saat ini, Grab telah beroperasi di 125 kota di seluruh Indonesia, termasuk DKI Jakarta, khususnya Jakarta Selatan, yang memiliki kepadatan penduduk mencapai 2,38 juta jiwa.
Di era pandemi yang dimulai pada tahun 2019, di mana ada regulasi pemerintah untuk menjaga jarak dan bekerja/ belajar dari rumah, maka permintaan akan kebutuhan makanan  melalui  aplikasi  online  mengalami  peningkatan  pesat.  Tingginya  permintaan akan  kebutuhan  masyarakat  untuk  membeli  makanan  secara  online  pada  masa  PPKM memicu  lonjakan  kegiatan  antaran  makanan  atau food  delivery ,  yaitu  layanan  antar makanan melalui aplikasi online melalui smartphone (Norhayati, N, & Soviyanti, 2023) . Perusahaan  yang  bergerak  di  model  bisnis  ini  biasanya  bermitra  dengan  restoran  di berbagai  lokasi  untuk  memfasilitasi  pemesanan  makanan  melalui  situs  atau  aplikasi mereka (Atmaja, 2018) .
Popularitas  layanan food  delivery semakin  meningkat  karena  menawarkan kemudahan  bagi  masyarakat.  Pengguna  tidak  perlu  keluar  rumah,  mengantre,  dan mengeluarkan banyak usaha (Caniago, 2022) . Cukup dengan memesan melalui aplikasi, makanan  akan  diantarkan  langsung  ke  rumah.  Pada  tanggal  2  Mei  2016,  Grab menghadirkan  layanan  Food  Delivery  melalui  fitur  GrabFood  pada  aplikasi  Grab. Menurut  laporan  Grab,  layanan  pesan-antar  makanan  diprediksi  akan  terus  diminati masyarakat  Indonesia.  Namun,  hasil  riset  Tenggara  menunjukkan  bahwa  GrabFood bukan satu-satunya layanan food delivery yang diminati. Aplikasi lain seperti GoFood dan  ShopeeFood  juga  menjadi  pesaing  kuat  dalam  memperebutkan  posisi  teratas (Lupiyoadi, 2021) . Riset tersebut juga mengungkapkan bahwa GrabFood saat ini kalah
populer  dibandingkan  GoFood  dan  ShopeeFood.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya ketidakpuasan  pada  pelanggan  GrabFood.  Upaya  Grab  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan dan mempertahankan posisinya di industri food delivery patut diamati.
Kemudahan dalam penggunaan teknologi aplikasi mampu membantu mengurangi usaha seseorang baik waktu maupun tenaga, dan mudah mendapatkan informasi dalam melakukan pemesanan online (Agustina & Sapitri, 2022). Terdapat indikator dari persepsi kemudahan menurut Wahyuningtyas, yaitu tidak memerlukan biaya, mudah digunakan, mudah melakukan apa yang diinginkan, mudah untuk belajar mengoperasikan, mudah untuk  melakukan  apa  yang  diiinginkan,  dan  interaksi  jelas  dan  dimengerti  (Harmadji, 2022). Berdasarkan data yang diperoleh dari ulasan Google Play Store terkait pelayanan GrabFood masih ada keluhan dari beberapa pelanggan yang diantaranya; Sering terjadi error pada aplikasi atau white screen , kesulitan mengancel jika terjadi kesalahan pesanan, pengiriman  makanan  yang  dinilai  terlalu  lama,  pelayanan driver yang  kurang memuaskan, pengemudi yang sulit untuk dihubungi atau tidak merespon, akses masuk aplikasi  grab  yang  dinilai  terlalu  rumit,  dan  sulitnya  mendapat driver untuk pickup makanan  (Oktaviani,  2020).  Kualitas  layanan  menjadi  sangat  penting  karena  ketika perusahaan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya  maka  pelanggan  tidak  akan beralih  ke  aplikasi  lain  dan  mempertahankan  untuk  tetap  menjadi  pelanggan  setia (Effendy, Fatimah, & Santoso, 2023).
Dalam  kepuasan  pelanggan  terdapat  beberapa  faktor  pendukungnya  yang diantaranya  ada  kualitas  layanan  dan  kemudahan  penggunaan. Menurut  Kotler  (2012) definisi  kualitas  layanan  menggambarkan  bentuk  evaluasi  pelanggan  terhadap  tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan, kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan jika layanan yang di terima sesuai dengan harapan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas layanan menjadi sangat penting karena ketika perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada  pelanggannya  maka  pelanggan  tidak  akan  beralih  ke  aplikasi  lain  dan mempertahankan untuk tetap menjadi pelanggan setia.
Selain  kualitas  layanan  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  ialah kemudahan penggunaan. Mencapai kepuasan pelanggan selalu menjadi poin utama bagi PT Grab Indonesia, pelanggan akan terus meninjau layanan dari Grab untuk memutuskan apakah  akan  terus  menggunakan  layanan  Grab  kembali  atau  tidak  karena  tidak  ada jaminan bahwa semua pelanggan akan selalu setia menggunakan layanan Grab, karena adanya  aplikasi  ojek  online  lain  yang  nantinya  akan  menjadi  faktor  pembanding  bagi pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  berikutnya  maka  kepuasan  pelanggan  akan menjadi  penentu  pilihan  berikutnya. Berdasarkan  penjabaran  di  atas  penulis  sangat tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan GrabFood di Wilayah Jakarta Selatan.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini,  berpengaruh  Kualitas  Layanan  secara parsial terhadap kepuasan pelanggan GrabFood di wilayah Jakarta Selatan. Kemudahan Penggunaan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  GrabFood  di  wilayah  Jakarta
Selatan.  Serta,  Kualitas  Layanan  dan  Kemudahan  Penggunaan  secara  simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan GrabFood di wilayah Jakarta Selatan.
Tujuan dalam penelitian ini, untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  grabfood  di  wilayah  jakarta  selatan.  Mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan grabfood di  wilayah  jakarta  selatan.  Serta,  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  dan kemudahan  penggunaan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan grabfood di wilayah jakarta selatan.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan deskriptif dan eksplanatif (Riyanto & Hatmawan, 2020) . Pendekatan deskriptif bertujuan untuk  menggambarkan  karakteristik  variabel  penelitian,  yaitu  kualitas  layanan, kemudahan penggunaan aplikasi, dan kepuasan pelanggan GrabFood di Jakarta Selatan. Sedangkan Pendekatan eksplanatif bertujuan untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara  variabel  independen  (kualitas  layanan  dan  kemudahan  penggunaan  aplikasi) dengan variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Metode Penelitian ini secara berurutan akan menentukan jumlah sampel sebagai responden  dari  populasi  yang  ada.  Dari  responden  yang  ditetapkan  tersebut  diberikan kuesioner yang isi-isi pernyataannya akan dikumpulkan sebagai data penelitian yang akan di  lakukan  uji-uji  secara  statistik  yang  prosesnya  dibantu  oleh  softwatr  SPSS  22. Kemudian dilakukan uji Asumsi klasik, Uji Statistik.
Uji  Asumsi  Klasik  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memastikan  data  memenuhi asumsi-asumsi yang mendasari model regresi linier agar hasil analisisnya valid dan dapat diinterpretasikan  dengan  tepat.  Jenis-jenis  uji  ini  adalah  uji  normalitas,  uji heteroskedastisitas, uji multikolinearitas. Di samping itu juga dilakukan uji statistik yang meliputi uji validitas instrumen penelitian berupa uji-t dan uji-F. Tak ketinggalan analisis regresi linier berganda dan uji koefisieb determinasi

## Hasil dan Pembahasan Penentuan Sampel
Karena populasi dari pelanggan yang berbelanja online melalui aplikasi Grap-Food tidak  dapat  diketahui  secara  pasti,  maka  untuk  kasus  demikian  menurut  Riyanto  dan Hermawan (2020) dapat digunakan pendekatan rumus Lemeshow (Pramudana & Santika, 2018):
n=
/   atau  n  =1,96 2 .0,5  (1-0,5)  /  0,1 2 =  96,04  dan  dibulatkan  menjadi  100 responden.
1) Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel X1
Berdasarkan  olahan  data  yang  dipaparkan  pada  tabel  1  di  samping, diperlihatkan bahwa masing-masing item pernyataan pada variabel kualitas layanan (X1) keseluruhan instrumen dikatakan valid, karena nilai r-hitung lebih besar dari r- tabel untuk n = 100 yaitu 0,1654.

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel X2

## Sumber: Hasil Olah Data (SPSS-22)
Tabel 2 di samping ini memberikan informasi bahwa setiap item pernyataan pada variabel Kemudahan Penggunaan (X2) dinyatakan valid, karena nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel untuk n = 100 yaitu 0,1654.

## Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel Y
Berdasarkan  data  yang  dipaparkan  pada  tabel  3  di  samping,  bahwa  masing- masing  item  pernyataan  pada  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  keseluruhan instrumen dikatakan valid, karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel untuk n = 100 yaitu 0,1654.

## 2) Uji Reliabilitas
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22 Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items ,724 6
Berdasarkan  tabel  4  di  samping,  untuk  hasil  uji  reliabilitas  variabel  kualitas layanan  (X1)  pada  nilai Cronbach’s Alpha sebesar  0,724  berada  di  atas  0,600, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  penelitian  mengenai  variabel  kualitas layanan adalah reliabel.

## Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2
Berdasarkan tabel 5 di samping, untuk hasil uji reliabilitas variabel kemudahan penggunaan (X2) pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,709 berada di atas 0,600 maka  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  penelitian  mengenai  variabel  kualitas layanan adalah reliabel.

## Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y
Berdasarkan tabel 6 di samping, untuk hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan (Y) pada nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,633 berada di atas 0,600 maka dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  penelitian  mengenai  variabel  kualitas  layanan adalah reliabel.

## 3) Uji Normalitas
Diagram 1 Hasil Uji Normalitas Data
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 6 Sumber: Hasil Olah Data SPSS22

## Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items ,633 6
Berdasarkan Diagram 1 di samping, diperlihatkan bahwa hasil uji normalitas dapat  dinyatakan  bahwa  model  regresi  linier  tersebut  berdistribusi  normal  karena sebaran datanya mendekati dan mengikuti garis diagonalnya.

## 4) Uji Multikolinieritas
Tabel 7 Hasil Uji Mulkolinieritas
Berdasarkan tabel 7 di samping, untuk variabel kualitas layanan (X1) memiliki nilai tolerance sebesar 0,780 dan nilai VIF sebesar 1,281. Untuk variabel kemudahan penggunaan (X2) memiliki nilai sebesar 0,780 dan nilai VIF sebesar 1,281. Yang berarti bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari masing- masing variabel < 10 dan memiliki nilai tolerance dari masing – masing variabel > 0,1 sehingga dapat di  simpulkan  bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini  tidak  mengandung multikolinearitas.

## 5) Uji Heteroskedastisitas

## Tabel 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tabel 8   di samping dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Untuk variabel kualitas layanan (X1)  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,477  dan  untuk  variabel  kemudahan penggunaan  (X2)  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,515.  Hal  tersebut  dapat disimpulkan bahwa kedua variabel X1 dan X2 memiliki nilai signifikan yang lebih besar dari 0,05 dengan variabel dependen nilai mutlak varians.
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 6,792 1,900 3,574  ,001 Kualitas Layanan ,306 ,072 ,341  4,269  ,000 ,780 1,281 Kemudahan Penggunaan ,435 ,070 ,494  6,181  ,000 ,780 1,281 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Olah Data SPSS22 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error
Beta 1  (Constant) 1,160 1,201 ,966 ,337 Kualitas Layanan ,032 ,045 ,082 ,714 ,477 Kemudahan Penggunaan -,029 ,044 -,075 -,653 ,515
a. Dependent Variable: Abs_res

## 6) Analisis Persamaan Regresi Linier berganda
Untuk menentukan nilai persamaan regresi linear bergandanya sebagai berikut (Tony Sitinjak, 2019):
Y = 6,792 + 0,306 X 1 + 0,435 X 2 + ɛ , dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  (a)  memiliki  nilai  positif  sebesar  6,792.  Tanda  positif  artinya menunjukkan  pengaruh  yang  searah  antara  variabel  independen  dan  variabel dependen.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  semua  variabel  independen  yang meliputi Kualitas Layanan (X1) dan Kemudahan Penggunaan (X2) bernilai nol (0)  atau  tidak  mengalami  perubahan,  maka  nilai  Kepuasan  Pelanggan  adalah 6,792.

## Tabel 9. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda
b. Nilai koefisien regresi untuk variabel Kualitas Layanan (X1) memiliki nilai positif sebesar 0,306. Hal ini artinya jika variabel Kualitas Layanan naik 1 satuan, maka variabel Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan atau kenaikan sebesar 0,306 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap nol (0). Tanda positif artinya menunjukkan pengaruh positif atau searah antara variabel independen dan variabel dependen.
c. Nilai koefisien regresi untuk variabel Kemudahan Penggunaan (X2) memiliki nilai positif sebesar  0,435. Hal ini menunjukkan jika Kemudahan Penggunaan naik 1 satuan, maka Kepuasan Pelanggan akan naik sebesar 0,435 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap nol (0). Tanda positif artinya menunjukkan pengaruh positif atau  searah antara variabel independen dan variabel dependen.

## 7) Koefisien Determinasi

## Tabel 10 Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1  (Constant) 6,792 1,900 3,574 ,001 Kualitas Layanan ,306 ,072 ,341 4,269 ,000 Kemudahan Penggunaan ,435 ,070 ,494 6,181 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1
,719 a ,517 ,507
1,62222
a. Predictors: (Constant), Kemudahan Penggunaan, Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pada tabel 10 di samping menunjukkan bahwa nilai R Square (R 2 ) sebesar  0,517  yang  berarti  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan  kemudahan penggunaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  51,7%  sedangkan sisanya 48,3% (100%- 51,7%) ditentukan oleh variabel lain di luar penelitian ini.

## 8) Uji-t
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial atau individual berpengaruh terhadap variabel dependen. Nilai t tabel dengan taraf tingkat signifikan 5 % atau 0,05. Mencari t tabel dalam penelitian ini menggunakan rumus :
• a : 2   = 0,05 : 2 = 0,025
• Df = n – k – 1 Df = 100 – 2 – 1 Df = 97 Keterangan  :
a = 5% = 0,05 n = Jumlah responden k = Jumlah variabel bebas Kemudian dicari pada t tabel maka ditemukan nilai t tabel sebesar 1.98472 .
Hasil uji t menggunakan program IBM SPSS Statistics V.22 dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:

## Tabel 11 Hasil Uji-t (uji korelasi parsial)
Dari hasil output SPSS V.22 di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari perhitungan Uji t di atas dapat diketahui t hitung > t tabel yakni 4,269 > 1.984   dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dapat  disimpulkan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
b) Pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan. Dari perhitungan uji t di atas dapat diketahui t hitung > t tabel yakni 6,181 > 1.984  dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh yang

## Sumber: Hasil Olah Data SPSS22
signifikan  antara  variabel  kemudahan  penggunaan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## 9) Uji-F
Uji  F  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  kualitas  layanan  dan kemudahan  penggunaan  secara  bersama  –  sama  (simultan)  berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mencari nilai f tabel dalam penelitian ini dengan tingkat signifikansi sebesar 5% atau 0,05 memakai rumus :
Df 1 = k ( Variabel bebas) = 2
Df 2 = n – k – 1 = 100 – 2 – 1 = 97
Jadi nilai F tabel dari 100 diperoleh df 1 = 2 dan Df 2 = 97 dengan hasil sebesar 3,09.Hasil uji f menggunakan program IBM SPSS Statistics V.22 dapat dilihat dalam Tabel 12 di bawah ini.
Tabel 12. Hasil Uji F (Uji simultan)
Dari hasil perhitungan uji F pada tabel di atas dapat diketahui F hitung > F tabel yakni 51,992 > 3,09 dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  bahwa  variabel kualitas  layanan  dan  kemudahan  penggunaan  secara  bersama  sama  (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Dari hasil perhitungan-perhitungan dan uji-uji secara statistik dengan bantuan software IBM-SPSS V22 diperoleh temuan-temuan sebagai berikut
1) Nilai koefisien regresi variabel kualitas layanan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,306. Maka jika variabel kualitas layanan naik 1 satuan  akan  meningkatkan  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  0,306, dengan asumsi variabel kemudahan penggunaan dianggap nol (0). Dalam sebuah perusahaan memberikan layanan yang berkualitas sangatlah penting,  ketika  layanan  yang  diberikan  baik  dan  sesuai  dengan  apa  yang diharapkan oleh konsumen maka hal tersebut akan memberikan kepuasan bagi konsumen.
2) Nilai koefisien regresi variabel kemudahan penggunaan (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah  sebesar 0,435. Maka jika variabel kemudahan
Sumber: Hasil Olah Data SPSS22
penggunaan naik 1 satuan akan meningkatkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,435, dengan asumsi variabel kualitas layanan dianggap nol (0) . Kemudahan penggunaan menunjukkan sejauh mana seseorang yakin ketika menggunakan  suatu  sistem  teknologi  dalam  memenuhi  kebutuhannya  seperti penggunaan  aplikasi  ojek  online  adalah  mudah  dan  tidak  memerlukan  usaha yang keras dalam pemakaiannya untuk dapat menggunakannya serta menghemat waktu.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa  kemudahan  penggunaan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jadi  jika  suatu  sistem  teknologi aplikasi  dari  Grab  pada  layanan      GrabFood  mudah  untuk  digunakan  serta  dapat menghemat usaha maka akan memberikan kemudahan bagi konsumen yang berdampak pada kepuasan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, R. H., & Sapitri, R. A. (2022). Proses Pemasaran Jasa Pendidikan dan Perilaku Konsumen. YUME: Journal of Management , 5 (3).
Atmaja,  Jaka.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica , 2 (1).
B2041141022,  Nicodemus.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Citra  Merek  Dan  Nilai Emosional  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dan  Dampaknya  Pada  Kepuasan Konsumen  (Studi  Pada  Konsumen  Tupperware  Di  Kota  Pontianak). Equator Journal Of Management And Entrepreneurship (Ejme) , 7 (4). Https://Doi.Org/10.26418/Ejme.V7i4.34571 Caniago,  Aspizain.  (2022).  Analisis  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis , 11 (3).
Https://Doi.Org/10.34127/Jrlab.V11i3.652
Effendy, R. E., Fatimah, F., & Santoso, B. (2023). Strategi Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Dalam Meningkatkan Kuantitas Peserta Didik Di Tk Aba Iii Ambulu. Neraca: Jurnal Ekonomi … . Harmadji, D. E. (2022). 1.5 Audit Manajemen Pemasaran Jasa. Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar) . Lupiyoadi. (2021). Manajemen Pemasaran. Dalam Yayasan Kita Menulis .
Mardani, Ilham, R Oktini, Dede, & A R, Mochamad Malik. (2023). Pengaruh Pelayanan Prima Dan Harga Ekonomis Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Budiman. Bandung Conference Series: Business And Management , 3 (1).
Https://Doi.Org/10.29313/Bcsbm.V3i1.5871
Norhayati, N, Arizal, & Soviyanti, Efrita. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  Btn  Syariah  Cabang  Arifin  Ahmad  Pekanbaru. Jurnal Manajemen Lancang Kuning , 1 (1).
Oktaviani,  R.  (2020).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  Pada Pdam Kota Padang. Matua Jurnal .
Pramudana,  Komang  Agus  Satria,  &  Santika,  I.  Wayan.  (2018).  Pengaruh  Persepsi Kemudahan, Persepsi Manfaat, Persepsi Harga Dan Pemasaran Internet Terhadap
Pemesanan Ulang Online Hotel di Bali. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana . https://doi.org/10.24843/eeb.2018.v07.i10.p02
Purba,  Eliakim,  &  Kusnady,  Diding.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Dan  Pelayanan Prima  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  PT.  Deli  Mega  Valutindo. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan) , 3 (1).
https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10497
Riyanto,  Slamet,  &  Hatmawan,  Aglis  Andhita.  (2020).  Metode  Riset  Penelitian Kuantitatif Penelitian di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan dan Eksperimen. Deepublish .
Suryadi, Djaka. (2019). Perilaku Konsumen Dan Upayanya Dalam Pelayanan Prima Bagi Pelanggan. Jurnal Asy-Syukriyyah , 20 (2). https://doi.org/10.36769/asy.v20i2.83
Tony  Sitinjak,  MM.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan  Dan  Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Penggunaan Layanan Pembayaran Digital Go-Pay. Jurnal Manajemen , 8 (2).