Vol. 8 No. 1, Juni 2023

## ANALISIS KEPUASAAN PELAYANAN SPAYLATER DI APLIKASI SHOPEE
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

## (STUDI KASUS PADA MAHASISWA PRODI SISTEM INFORMASI PENGGUNA SPAYLATER DI UNIVERSITAS INDO GLOBAL MANDIRI)
Muhammad Fathan Barkan Mubin 1 , Terttia Avini 2
1,2 Program Studi Sistem informasi Universitas Indo Global Mandiri e-mail: 1 fathanbarkan33@gmail.com, 2 avini.saputra@uigm.ac.id

## Abstrak
Aplikasi  yang  berkembang  pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir  adalah  aplikasi pembayaran  digital,  yang  memungkinkan  pengguna  untuk  melakukan  transaksi  pembayaran dengan  mudah  dan  cepat .  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan maupun  ketidakpuasan  pelanggan  dalam  menggunakan  aplikasi Spaylater  di  Aplikasi  Shopee ,  dalam hal ini Mahaisiswa pada prodi sistem informasi pada Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indo Global Mandiri , Pada  penelitian  ini  digunakan  metode SERVQUAL  dengan  lima  dimensi  pelayanan  yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa dari  lima  variabel  kualitas  layanan  (X)  semuanya  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel kepuasan  pelayanan  (Y)  kepuasan  pelanggan Spaylater  di  Aplikasi  Shopee . Hasil  perhitungan ServQual diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  Spayleter  adalah  sebesar  0,05.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SPaylater secara keseluruhan dapat dikatakan sangat baik .
Kata kunci : Analisis; Kepuasan; Servqual; Spaylater ; Aplikasi Shopee.

## Abstract
The  rapidly  growing  application  in  recent  years  is  digital  payment  application,  which  allows users to make payments transactions easily and quickly. The purpose of this research is to determine the  level  of  satisfaction  and  dissatisfaction  of  customers  in  using  the  Spaylater  application  on  the Shopee application, in this case, the students of the information system study program at the Faculty of  Computer  Science,  Indo  Global  Mandiri  University.  The  SERVQUAL  method  was  used  in  this research  with  five  service  dimensions,  namely  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy. The results of the study showed that all five service quality variables (X) had a significant influence  on  the  service  satisfaction  variable  (Y)  of  Spaylater  customers  on  the  Shopee  application. The  ServQual  calculation  showed  that  the  service  quality  of  Spaylater  was  0.05,  indicating  that  the overall service quality of Spaylater can be considered very good.
Keywords : Analysis; Satisfaction; Servqual; Spaylater, Shopee Aplication

## I       PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis internet di Indonesia  berkembang  pesat,  yang  tercermin dari  perkembangan  tersebut  antara  lain  animo masyarakat  untuk  bertransaksi  jual  beli  di internet. Masyarakat sudah menganggap
bahwa  belanja  online  adalah  cara  berbelanja yang  mudah  saat  ini,  belanja  online  adalah berbelanja  melalui  alat  komunikasi  elektronik seperti handphone dan lain-lain. [1]
Kecenderungan  penggunaan  aplikasi berbasis elektronik semakain meningkat
dimasa Pandemi COVID-19 lalu. [2]. Menurut [3], penggunaan teknologi data telah membawa perubahan positif yang besar dalam budaya dan beberapa pola pikir.
Perkembangan teknologi informasi yang cepat  di  dunia  telah  menghasilkan  berbagai alat dan teknologi baru yang terus meningkatkan efektivitas dan efisiensi aktivitas  manusia.  Di  era  digital  saat  ini, hampir  semua  aspek  kehidupan  manusia menggunakan  teknologi  untuk  menggantikan peran manusia dalam kegiatan mereka [4].
Dalam  era  digital  seperti  saat  ini, penggunaan  aplikasi  untuk  mempermudah kegiatan sehari-hari semakin banyak digunakan  oleh  masyarakat.  Salah  satu aplikasi  yang  berkembang  pesat  dalam beberapa  tahun  terakhir  adalah  aplikasi pembayaran  digital,  yang  memungkinkan pengguna untuk melakukan transaksi pembayaran  dengan  mudah  dan  cepat.  [5]. Salah  satu  aplikasi  pembayaran  digital  yang populer saat ini adalah Spaylater, yang tersedia di platform Shopee.
Shopee  menjadi  aplikasi e-commerce pionir yang menyediakan akses bagi pengguna untuk  membeli,  menjual,  dan  menjelajahi berbagai jenis produk. Oleh karena itu, Shopee harus  tetap  relevan  dan  berinovasi  agar  bisa bertahan di pasar yang  semakin  kompetitif [6] terutama bagi kalangan mahasiswa yang sering melakukan  pembelian  secara  online.  Dengan adanya  layanan  tersebut,  mahasiswa  dapat melakukan  pembelian  secara  rutin  dan  lebih mudah, sehingga sangat memudahkan kebutuhan  mereka  dalam  berbelanja  di Shopee.  Untuk  sukses  di  pasar e-commerce , setiap  aplikasi  mobile  harus  memastikan kualitas layanan yang baik, kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  dan  membangun kepercayaan
pelanggan
untuk
mempertahankan bahkan meningkatkan
loyalitas mereka[7]. Dalam konteks meningkatnya kebutuhan hidup dan pendapatan  yang  tidak  memenuhi  standar hidup,  metode  pembayaran  spaylater  dapat dianggap  sebagai  alternatif  solusi  yang  layak
dipertimbangkan. (Terttiaavini et al.,
2020)Tetapi,  seperti  aplikasi  lainnya,  layanan Spaylater  di  Shopee  juga  dapat  mengalami beberapa  masalah  yang  berdampak  pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu, diperlukan analisis kepuasan pelanggan terhadap  layanan  Spaylater  di  Shopee  untuk mengetahui  sejauh  mana  tingkat  kepuasan pengguna  terhadap  layanan  ini.  Analisis  ini dapat  membantu  untuk  memperbaiki  masalah yang  ada  dan  meningkatkan  kualitas  layanan Spaylater di masa mendatang.
Penelitian  ini  akan  menggunakan metode  SERVQUAL  untuk  mengevaluasi kualitas  layanan  Spaylater  di  Shopee,  dengan penekanan  pada  lima  dimensi  utama  yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode SERVQUAL telah terbukti efektif dalam penelitian sebelumnya  untuk  mengukur  kualitas  layanan dan  kepuasan  pelanggan,  dan  oleh  karena  itu, metode  ini  akan  digunakan  dalam  penelitian ini.
Studi  kasus  ini  akan  difokuskan  pada pengguna Spaylater di Universitas Indo Global Mandiri,  terutama  pada  mahasiswa  prodi system  informasi  sebagai  kelompok  target utama.  Mahasiswa  dipilih  karena  mereka sering melakukan pembelian secara online dan membutuhkan  layanan  pembayaran  digital yang  efisien.  Untuk  memperoleh  data,  survei akan dilakukan dengan mengumpulkan respons  dari  sampel  responden  yang  dipilih secara acak.
Tujuan  utama  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang lebih baik mengenai tingkat kepuasan pelanggan  terhadap  layanan  Spaylater  di Shopee,  serta  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  tingkat  kepuasan  tersebut. Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat memberikan  masukan  bagi  Spaylater  untuk meningkatkan kualitas layanan mereka, sehingga Spaylater dapat memperkuat posisinya di pasar layanan pembayaran digital. Metode  analisis  deskriptif  kuantitatif  akan digunakan dalam penelitian ini untuk
Vol. 8 No. 1, Juni 2023
menganalisis  data  yang  telah  terkumpul.
Analisis ini akan melibatkan penerapan teknik- teknik statistik untuk mengukur dan menganalisis data, dan kemudian menghasilkan kesimpulan yang dapat digunakan  untuk  memberikan  rekomendasi bagi Spaylater.
Penelitian  ini  memberikan  nilai  tambah  yang signifikan bagi pengguna Spaylater di Shopee, khususnya  bagi  mahasiswa  prodi  sistem informasi  di  Universitas  Indo  Global  Mandiri yang  merupakan  target  utama  pengguna layanan  ini.  Dengan  memahami  tingkat kepuasan pelanggan, Spaylater dapat meningkatkan  kualitas  layanan  mereka  dan menyelesaikan  masalah  yang  terjadi,  sehingga dapat  mempertahankan  posisinya  sebagai salah  satu  layanan  pembayaran  digital  yang populer dan efektif di pasaran.

## II       TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  perusahaan  harus dipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan  mengharapkan  pelayanan  yang baik  bahkan  melebihi  harapannya.  Salah  satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model  SERVQUAL  (Service  Quality)  yang dikembangkan oleh [8].
Konsep  SERVQUAL  adalah  metode untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang digunakan  oleh  perusahaan  jasa.  Metode  ini membandingkan  persepsi  pelanggan  dengan harapan  pelanggan  terhadap  layanan  yang diterima.  Dengan  membandingkan  kedua faktor  ini,  perusahaan  dapat  mengidentifikasi area di mana layanan mereka dapat ditingkatkan  untuk  memberikan  pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Inti dari dimensi empati adalah menyampaikan  kepada  pelanggan  melalui pelayanan  yang  diberikan  bahwa  pelanggan itu istimewa dan kebutuhannya dapat dipahami.  [9]

## 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut  [8]  yang  menjadi  dimensi dalam  mengukur  sebuah  kualitas  pelayanan adalah Reliability (kemampuan  untuk  kinerja yang handal dan akurat); Assurance (kemampuan  staf  untuk  menciptakan  rasa percaya  dan  aman  bagi  pelanggan); Tangible (bagian  peralatan  dan  personel  yang  terlihat secara  fisik); Emphaty (termasuk  kepedulian dan perhatian individu kepada pengguna); dan r esponsiveness (kesediaan  untuk  membantu peserta  dan  memberikan  perhatian  yang tepat).

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Metode Pengumpulan Data
Metode  penelitian  yang  dipakai  adalah metode  kuantitatif,  di  mana  data  yang dikumpulkan berupa angka-angka dan dianalisis  menggunakan  teknik  statistik  untuk mendapatkan  gambaran  yang  jelas  mengenai data  yang  diperoleh.  Tujuan  dari  metode  ini adalah  untuk  menentukan  hasil  dari  masalah yang sedang diteliti melalui pengumpulan dan analisis data yang dilakukan.

## 3.2. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer.  Pengumpulan  data  dalam penelitian ini menggunakan metode penyebaran  angket  angket,  dengan  jalan menyebarkan kuisioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan  terkait  masing-masing dimensi kualitas pelayanan.

## 3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Populasi  merupakan  semua  subjek  atau responden  yang  menjadi  sasaran  penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa  Program  Studi  system  Informasi pada  Fakultas  Ilmu  Komputer  Universitas Indo  Global  Mandiri.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  penulis  dalam penelitian  ini  adalah  sampel  jenuh  yaitu mengambil  semua  populasi  sebagai  sampel
penelitian  ([10]).  Jumlah  sampel  yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah 120  sampel  dengan  level confidence (tingkat kepercayaan) 90% dan error 10%.

## 3.4 Metode Pengembangan Analisis
Metode  Servqual  digunakan  untuk mengukur
kualitas layanan dengan memperhatikan  setiap  atribut  di  dalam  setiap dimensi, sehingga terdapat nilai gap (perbedaan) antara persepsi konsumen
terhadap  layanan  yang  diterima  dengan harapan  mereka  terhadap  layanan  yang  akan diterima. Kuesioner dibagikan kepada konsumen untuk mendapatkan variabel persepsi  dan  harapan,  yang  digunakan  dalam perhitungan metode Servqual.
Untuk  mendapatkan  nilai  Servqual, hasil  penilaian  dari  responden  diproses menggunakan skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,  serta  gap  antara  keduanya  pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan.  Nilai Servqual  dihitung  dengan  mengurangi  nilai persepsi pelanggan dari nilai harapan pelanggan.
untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi pelanggan,  serta  gap  antara  keduanya  pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan.  Nilai Servqual  dihitung  dengan  mengurangi  nilai persepsi pelanggan dari nilai harapan pelanggan.

## 3.5 Analisis Kebutuhan dan Desain  Analisis
Instrumen  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner SERVQUAL  yang  dirancang  dengan  skala Likert  dan  disesuaikan  secara  khusus  untuk mengukur  lima  dimensi  kualitas  pelayanan. Kuesioner terdiri dari dua bagian utama, yaitu harapan dan persepsi pelanggan dan
kesenjangan  (gap)  dalam  model  kualitas layanan. Responden diminta untuk memperkirakan  tingkat  harapan  persepsi mereka  terhadap  pelayanan  Spaylater  pada aplikasi  shopee  berdasarkan  empat  skala
Likert yang  berkisar  antara  1  (Sangat  Tidak Setuju), 2 (Tidak Setuju), 3 (Setuju), 4 (Sangat Setuju).  Penyebaran  dilakukan  di  Fakultas ILmu  Komputer  Universitas  Indo  Global Mandiri  Prodi  Sistem  Informasi,lembaran kuisioner hanya  diperuntukan bagi sampel. Tabel 1. Butir Pernyataan Kuisioner
Variab el Indikator Bukti Fisik ( Tangibl es ) (X5) 1. costumer service memiliki kompentensi yang cukup
2. Aplikasi  dapat  dengan  mudah didownload dan di instal
3. Penggunaan Antarmuka yang mudah dimengerti dan jelas. Kehand alan ( Reliab ility )(X1) 1. Memberikan  layanan  sesuai  dengan jadwal yang telah disepakati. 2. Memberikan keterangan dan estimasi angsuran yang tepat.
3. Memberikan kemudahan dalam
pelayanan kepada pelanggan melalui aplikasi sistem. Daya Tangga pan
( Respo nsiv eness )( X2) 1. Memberitahu pelanggan tentang waktu pembayaran yang pasti.
2. Menyajikan instruksi yang terperinci dalam  langkah-langkah  pemesanan menggunakan  Spaylater  di  aplikasi Shopee.
3. Mudah  dalam  menggunakan tools atau menu yang diinginkan
4. Ketersediaan untuk merespons permintaan dari pelanggan.
Vol. 8 No. 1, Juni 2023

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  melakukan  pengukuran  indikator- indikator  dalam  penelitian  ini  maka  peneliti harus  menentukan  terlebih  dahulu  variabel dalam penelitian, variabel dalam penelitian ini yaitu  variabel  kepuasan  pelayanan  (Y)  dan variabel  kualitas  layanan  (X),  karena  metode analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini Metode  Servqual  ( Service  Quality )  maka untuk  variabel  kualitas  pelanggan  (X)  terdiri dari  lima  variabel  yang  digunakan  yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles ( bukti fisik ). Berdasarkan hasil hitung menggunakan program IBM SPSS Statistcs 20 menghasilkan bahwa  seluruh  variabel  dinyatakan  valid  dan reliabel untuk digunakan.
Tabel 3. Regresi Linear Berganda
Dari  hasil  analisis  yang  dilakukan, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y=  11,378  +  0,316X 1 +  0,401X 2 0,507X 3 + 0,231X 4 + 0,244X
Tabel 2 : kepuasan pelanggan
Sumber : Prof.Dr. Sugiyono 2013 Sangat setuju 4 setuju 3 Tidak setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Tabel 4. Uji T Parsial
Berdasarkan  Tabel di atas diperoleh  informasi sebagai berikut: Jamin an ( Assur ance )(X3) 1. Costumer  service  yang  sopan, ramah, dan santun.
2. Memberikan  rasa  aman  bagi pelanggan  selama  melakukan transaksi.
3. Costumer service mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan tentang Spaylater. 4. Costumer service dapat menciptakan  kepercayaan  pada pelanggan. Empat i
( Emph aty )( X4) 1. Mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sungguh- sungguh.
2. Memberikan pemberitahuan kepada pelanggan jika penggunaan sudah mencapai limit peminjaman
3. Memberikan  perhatian  individual kepada setiap pelanggan.
4. Melayani  selama  24  jam  dan
selalu tersedia sehingga memberikan kenyamanan. 5. Mudah dalam memperoleh informasi mengenai layanan aplikasi. Kepua san Pengg una (Y) 1. Saya  merasa  puas  dengan layanan spaylater  di  aplikasi  shopee  yang dapat membantu dalam peminjaman bayar nanti. 2. Saya merasa puas dengan  layanan yang  diberikan  oleh  Spaylater karena memberikan informasi pinjaman yang tepat. 3. Saya merasa puas dengan costumer  service  yang  ramah  dan cepat dalam memberikan
pelayanan.
Vol. 8 No. 1, Juni 2023
1. Nilai t hitung pada variabel Tangible (X 1 ) sebesar  2,669,  nilainya  lebih  besar daripada  t  tabel,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Tangible (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelayanan.
2. Nilai  t hitung pada  variabel  Reliability (X 2 )  sebesar  4,665,  nilainya  lebih besar  daripada  t  tabel,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Reliability (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap
Kepuasan Pelayanan.
3. Nilai t hitung pada
variabel
Responsiveness  (X 3 )  sebesar  3,179, nilainya  lebih  besar  daripada  t  tabel, sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa
variabel Responsiveness (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelayanan.
4. Nilai  t hitung pada  variabel  Assurance (X 4 )  sebesar  3,778,  nilainya  lebih besar  daripada  t  tabel,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Assurance (X 4 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelayanan.
5. Nilai t hitung pada variabel Emphaty (X 5 ) sebesar  2,987,  nilainya  lebih  besar daripada  t  tabel,  sehingga  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Emphaty (X 5 )  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelayanan.

## Perhitungan Servqual
Berdasarkan hasil
hitung menggunakan  program  IBM  SPSS Statistcs 20  menghasilkan  bahwa  seluruh  variabel dinyatakan  valid  dan  reliabel  untuk  digunakan. Variabel reliability (reliabilitas), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati),  dan tangibles (bukti  fisik)  didominasi dengan  jawaban  “Setuju”  dan  “Sangat  Setuju” yang artinnnya pelanggan merasa puas terhadap layanan  yang  diberikan  oleh  SPaylater.  Dari hasil  data  ini  menghasilkan  informasi  nyata mengenai  layanan  jasa  SPaylater  memberikan layanan yang baik kepada para pelanggannya.
Sebagaimana telah dijelaskan
sebelumnya bahwa, dalam menganalisa ServQual adalah dengan mengoperasikan skor dari harapan dengan skor dari persepsi. Dalam pengoperasionalisasian rumus ServQual , dimana  skor  persepsi  dikurangi  dengan  skor harapan.  Agar  lebih  jelasnya  maka  skor persepsi  dan  skor  harapan  berdasarkan dimensinya  selanjutnya  disajikan  kedalam bentuk  rekapitulasi  perhitungan ServQual berikut:
Tabel 5. Hasil Perhitungan ServQual
N o Dimensi Skor ServQ ual Tingkat Kualitas Pers epsi Hara pan 1 Bukti Langsung (Tangibles) 3,92 3,89 0,03 Sangat Baik 2 Keandalan (Reliability) 4,32 4,31 0,01 Sangat Baik 3 Daya Tanggap (Responssiv eness) 4,33 4,32 0,01 Sangat Baik 4 Jaminan (Assurance) 4,27 4,27 0 Baik 5 Empati (Empaty) 4,33 4,33 0 Baik Skor rata-rata tingkat  Kualitas Pelayanan 4,234 4,224 0,05 Sangat Baik Dari  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan
bahwa hasil perhitungan dari total skor tingkat kualitas pelayanan dari masing-masing dimensi  memiliki  hasil  yang  berbeda,  dimana pada  dimensi  Jaminan  dan  empati  diperoleh hasil  Nol  (0),  yang  berarti  bahwa  pelayanan yang  diberikan  dianggap  baik.  Kemudian dimensi  daya  tanggap  memiliki  nilai  positif (0,01)  yang  berarti  bahwa  pelayanan  yang diberikan  dianggap  sangat  baik,  begitujuga dengan  dimensi  lainnya,  dimana  hasilnya  pun baik.  Kemudian  dari  hasil  perhitungan ServQual diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan Spayleter  adalah  sebesar  0,05.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan SPaylater  secara  keseluruhan  dapat  dikatakan
Vol. 8 No. 1, Juni 2023

## sangat baik.

## V       KESIMPULAN
Dari  hasil  pengolahan  data  dapat disimpulkan  ke  lima  variabel  kualitas  layanan (X),  semuanya  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  variabel  kepuasan  pelayanan  (Y). Jika  dilihat  dari  hasil  kuesioner  variabel kepuasan  pelanggan  (Y),  diketahui  bahwa responden  dengan  jawaban  “Sangat  Setuju” dan  “Setuju”  mendominasi,  dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  responden  merasa puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh SPaylater.

## VI      SARAN
Secara  keseluruhan  dari  hasil tanggapan  responden,  bahwa  pelayanan yang  diberikan  oleh  Aplikasi  Belanja Online  melalui  fitur  Splater  sudah memuaskan  pelanggan  dalam  hal  ini mahsiswa  pada  Prodi  Sistem  Informasi Universitas  Indoglobal  Mandiri.  Sebagai bahan  masukan  bagi  Pengelola  Aplikasi adalah  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan  dari  masing-masing  dimensi pelayanan,  terutama  responsive  jika  ada kendala  dan  keluhan  para  pengguna  jasa layanan.

## VII.  DAFTAR PUSTAKA
[1] G.  F.  Harso,  “Analisis  Komparasi Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Antara Shopee  Dan  Tokopedia,” GEMAH RIPAH  J.  Bisnis ,  vol.  02,  no.  02,  pp. 26–38,  2022,  [Online].  Available: https://aksiologi.org/index.php/gemahri pah/article/view/235%0Ahttps://aksiolo gi.org/index.php/gemahripah/article/do wnload/235/374
[2] &  E.  (2022)  Hardiyansyah.,  Maulana., “COMMUNITY  SATISFACTION  IN PUBLIC  SERVICES  DURING  THE COVID-19 PANDEMIC : A STRUCTURAL,” vol. 25, no. 3, pp. 1– 14, 2022. [3] S.  M.  (2021).  Kossasy,  S.O.,  Jufri,  Y.,
Monia,  F.A.,  &  Kosassy,  “ublic
services  in  the  Covid-19  pandemic situation.  In  Proceeding  the  First International Conference on Government  Education  Management and Tourism,”
https://www.un- ilibrary.org/content/papers/27081990/ 22 .
[4] M. Danuri, “Development and transformation  of  digital  technology,”
Infokam ,  vol. XV,  no.  II,  pp. 116–123,
2019. [5] D. Dalilah, “Analisis Kepuasan Pelayanan Aplikasi Maxim Pada Pengguna  Mahasiswa  Di  Fakultas Sains  Dan  Teknologi  Universitas  Pgri Silampari Menggunakan Metode Servqual,” vol. 7, no. 2, p. 167, 2022. [6] B.  Saidani,  L.  M.  Lusiana,  and  S. Aditya,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Website  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam
Membentuk  Minat  Pembelian  Ulang pada  Pelanggan  Shopee,” J.  Ris. Manaj.  Sains  Indones. ,  vol.  10,  no.  2, pp. 425–444, 2019.
[7] M. R. Masitoh, H.  A. Wibowo, and K. Ikhsan,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee,” Sains  Manaj. ,  vol.  5,  no.  1,
pp. 101–119, 2019, doi: 10.30656/sm.v5i1.1515. [8] L. L. Berry, A. Parasuraman, and V. A.
Zeithaml, “Improving service quality in America:  Lessons  learned,” Acad. Manag. Perspect. , vol. 8, no. 2, pp. 32– 45, 1994, doi: 10.5465/ame.1994.9503101072. [9] S. M. C. James J. Jiang, Gary Klein, A
Note  on  SERVQUAL  Reliability  and Validity  in  Information  System  Service Quality Measurement . [Online]. Available: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/
10.1111/j.1540-5915.2000.tb00940.x
[10] Sugiono,  S.  Nurdiani,  S.  Linawati,  R. A. Safitri, and E. P. Saputra, “Pengelompokan  Perilaku  Mahasiswa Pada  Perkuliahan  E-Learning  dengan K-Means Clustering,” J. Kaji. Ilm. , vol.
19, no. 2, pp. 126–133, 2019.