## SERVICE BLUEPRINT TERMINAL KARGO BANDARA SOEKARNO HATTA
(Studi Kasus: PT Angkasa Pura II)
Siska Amonalisa Silalahi STMT Trisakti siska.silalahi@gmail.com

## ABSTRACT
The  cargo  growth  in  Soekarno  Hatta  International  Airport  is  quite  significant (70.7 %) which still could be handled in warehouse with 49.956 m 2 area. This condition make the warehouse is fully loaded or even overloaded. PT. Angkasa Pura II has projected that the cargo is still growing in the future. In 2023, the cargo will reach 1.500.000 ton which needs 115.552 m 2 warehouse area. Cargo handling  is  always  related  to  blueprint  service  of  giving  cargo  services  in Soekarno  Hatta  which  really  needs  to  be  re-designed.  The  re-designed  of blueprint service will always perform the complexity of cargo handling services due to many divisions handling the cargo. The purpose of this study is to find out  the  on-going  process  of  blueprintservice  at  the  airport,  to  analyse  the complexity  of  cargo  handling  and  to  re-design  the  blueprint  service  in  cargo terminals of Soekarno Hatta International Airport. The study used the blueprint service  (the  fifth  type  of  service  re-design)  and  analysis  of  design  distribution network  by  evaluating  the  customer  needs  and  the  cost  needed  to  fulfill  the customer needs.
Keywords: re-design operation, blueprint service, cargo terminals

## PENDAHULUAN
Kargo udara pada Bandara Soekarno Hatta mengalami pertumbuhan yang cukup stabil; yakni sebesar 15-20% seperti yang diungkapkan Direktur Utama Angkasa Pura II, Tri Sunoko, pada Tempo.Co (27 Oktober 2014). Pertumbuhan kargo  tersebut  dapat  digambarkan  pada  Tabel  1  tentang  pertumbuhan  kargo pada 2012 - 2013 seperti berikut ini:
Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno-Hatta (Studi Kasus...

## Tabel 1 Pertumbuhan Kargo Pada 2012-2013
Tingkat pertumbuhan incoming kargo:
Tingkat pertumbuhan outgoing kargo:
Rumus tingkat pertumbuhan kargo:
n i – n (i-1) x 100% n (i-1
Maka  tingkat  pertumbuhan incoming dan outgoing kargo  di  terminal  kargo
BandaraSoekarnoHatta: Presentase 2012 2013 Perkembangan 1 Incoming 50,188,454 86,344,468 58.13% 2 Outgoing 113,256,228 192,621,279 58.80% Jumlah 163,444,682 278,965,747 58.59% No Uraian Produksi kargo (kg)
Sumber: UBP Kargo PT Angkasa Pura II 2013 (data diolah penulis)
Tingkat pertumbuhan incoming kargo:

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Gambaran  pertumbuhan  kargo  di  atas  membuktikan  bahwa  pertumbuhan incoming kargo dari 2012 ke 2013 sebesar 58.13% dan pertumbuhan outgoing kargo  dari  2012  ke  2013  sebesar  58.80%.  Sementara,  pertumbuhan  kargo incoming dan outgoing mengalami  kenaikkan  yang  cukup  signifikan;  yakni sebesar  70.70%.  Selanjutnya,  pertumbuhan  kargo  tersebut  paling  dikontribusi dari  indeks  pertumbuhan  ekspor  impor  barang  yang  mencapai  6.85%  (Badan Pusat  Statistik,  2014).  Penelitian  sebelumnya  tentang Air  Cargo  on  Cargo Terminal  Development  Plant  at  Soekarno  Hatta  International  Airport (Ricardianto,  Kuntohadi,  &  Rifni,  2014) menjelaskan  bahwa  terminal  kargo yang  ada  sekarang  mengalami  kelebihan  kapasitas  muat.  Penelitian  tersebut menghitung  jumlah  volume  pada  2010  dan  memproyeksikannya  hingga  2023, sementara, PT Angkasa Pura II menargetkan pada 2022 - 2023 jumlah volume kargo adalah 1.500.000 ton. Pada Tabel 2 dapat dilihat, tahun 2011 luas gudang kargo  di  terminal  kargo  adalah  49.956  m 2 sedangkan  untuk  2015  diperlukan luas sebesar 61.920 m 2 . Jika PT Angkasa Pura  II menargetkan jumlah volume kargo hingga 1.500.000 ton atau berdasarkan proyeksi volume kargo pada 2023 mencapai  1.617.099  ton,  maka,  PT  Angkasa  Pura  II  membutuhkan  gudang seluas  115.552  m 2 .  Pertumbuhan  jumlah  kargo  yang  signifikan  dan bertambahnya  luas  gudang  kargo  yang  dibutuhkan  berdampak  pada meningkatnya  permintaan  akan  pelayanan  penanganan  kargo  yang  baik.  Oleh karena  itu service  blueprint penanganan  kargo  di  terminal  kargo  internasional Bandara Soekarno Hatta perlu dievaluasi melalui redesain service blueprint .
Tabel 2 Perkiraan jumlah kargo periode 2010 – 2023(dalam kg, utilisasi, kebutuhan space gudang dan kebutuhan space gudang + longgaran)
Sumber : Ricardianto, Kuntohadi, & Rifni, 2014
Secara  harfiah, service  blueprint adalah  suatu  gambar  atau  peta  yang menggambarkan  secara  akurat  sebuah  sistem  pelayanan,  sehingga  berbagai individu  yang  terlibat  di  dalam  penyediaan  jasa  tersebut  dapat  memahami sistem  dengan  baik  walau  masing-masing  memiliki  peran  dan  sudut  pandang berbeda-beda (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2013). Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  (Jonker,  Jan,  Pennink,  dan Wahyuni,  2011),  dan  ditunjang  dengan teori  Service  Blueprint  ( Zeithaml, Bitner,  &  Gremler,  2013)  dan  redesain  Service  Blueprint  yang  berfokus  pada key performance measures (Lovelock & Wirtz, 2007) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Pihak–pihak  terlibat  dalam  pelayanan  penanganan  kargo  di  terminal kargo Bandara Soekarno Hatta
Sebagaimana  kita  ketahui,  kegiatan  di  terminal  kargo  (dalam  hal  ini terminal  kargo  internasional  SHIA)  tergolong  sangat  kompleks  karena melibatkan banyak pihak atau institusi; di antaranya adalah:
a. PT Angkasa Pura II
PT Angkasa Pura II adalah perusahaan  yang mengelola SHIA, baik yang berkaitan dengan  manajemen  gedung, penumpang, kargo, dan lahan  parkir.  Akan  tetapi,  dalam  pengelolaan  terminal  kargo,  PT Angkasa Pura dibantu oleh dua perusahaan Ground Handling, yakni Gapura  Angkasa  dan  Jasa  Angkasa  Semesta.  Perusahaan ground handling inilah  yang  melakukan  penanganan  pengelolaan  kargo milik  setiap airline yang  dikelolanya.  Pengelolaan  kargo  tersebut dilakukan  mulai  dari  kargo  tiba  di  terminal  sampai  kargo  tersebut diberangkatkan  kembali,  serta  menyediakan  tempat  penyimpanan sementara (storage) untuk tiap jenis kargo.
b. Perusahaan Airport Services
Perusahaan airport  service atau  sering  disebut ground  handling adalah  perusahaan  yang  memberikan  layanan pre-flight dan post- flight  service di  bandar  udara.  Perusahaan  ini  terkait  langsung dengan  kegiatan  penunjang,  baik  penanganan  penumpang,  bagasi, pengiriman  kargo  yang  dilakukan  oleh  maskapai  penerbangan  atau yang melibatkan konsumen dari maskapai penerbangan tersebut. Di SHIA  hanya  ada  dua  perusahaan ground  handling, yakni  Gapura Angkasa  (Gapura)  yang  merupakan  anak  perusahaan  dari  Angkasa Pura dan perusahaan swasta Jasa Angkasa Semesta (JAS).
c. Carrier
Carrier dalam  transportasi  udara  adalah airline atau  maskapai penerbangan. Di sini, maskapai penerbangan dibedakan menjadi dua kelompok,  yakni:  Maskapai  penerbangan  yang  hanya  mengangkut penumpang dan bagasi, serta kargo --- biasanya menggunakan jenis pesawat yang dikenal dengan nama pesawat combi baik jenis airbus atau boeing. Penerbangan pada maskapai penerbangan ini ada  yang terjadwal  ---  yang  melakukan  penerbangan  secara  rutin  pada  hari dan jam yang sudah ditentukan sebelumnya --- atau tidak terjadwal, yang  melakukan  penerbangan  di  hari  dan  jam  yang  tidak  tentu. Penerbangan dilakukan berdasarkan permintaan atau kebutuhan dari konsumen atau perusahaan penerbangan tersebut.
d. Freight Forwader (Agent)
Freight forwarder (agent) bertindak sebagai perantara muatan antara pengirim (shipper) dengan  penerima (consignee) atau airline dan biasa disebut  sebagai  3PL (third  party  logistic) yang  mengatur kegiatan  transportasi  barang  dan  proses  dokumentasi  serta perijinannya,  dan  bahkan  berkembang  menjadi  4PL (fourth  party logistic) ; yakni  memberikan  seluruh  hal  yang  dibutuhkan  oleh konsumennya dalam kegiatan pergerakan, distribusi dan penyimpanan  barang,  contoh  perusahaan freight  forwader adalah MSA  Kargo,  CKB,  Panalpina,  KN  Sigma  Trans,  Nippon  Express, Yusen, Puninar, dan lain-lain.
e. Kurir Kurir,  merupakan  perusahaan  jasa  yang  menawarkan  kegiatan pengiriman  sama  dengan freight  forwader, dapat  bertindak  sebagai 3PL  atau  4PL  bagi  konsumen.  Umumnya  kurir  menangani  kargo yang memiliki berat yang relatif ringan dan ukuran yang tidak besar. Kurir ahli dalam pengiriman dokumen penting dan pengiriman yang membutuhkan waktu pengiriman yang cepat, seperti surat dan media cetak (koran). Dikarenakan sifat barang yang dikirim oleh kurir pada umumnya  adalah  barang-barang  yang  tingkat  urgensinya  tinggi, maka,  termasuk  dalam  pelayanan  segera (rush  handling) di  dalam terminal kargo. Pada umumnya, kegiatan  yang dilakukan oleh kurir
Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno-Hatta (Studi Kasus...
adalah pengiriman door to door, contoh perusahaan kurir adalah Pos Indonesia, JNE, Tiki Pos, DHL, TNT, FedEx, UPS, dan lain-lain .
f. Custom
Custom adalah  instansi  yang  berada  di  bawah  Kementerian Keuangan  Republik  Indonesia  yang  memiliki  tugas  mengurus kepabeanan dan cukai.

## g. Regulated Agent
Sesuai  dengan  Peraturan  Direktur  Jenderal  Perhubungan  Udara nomor  SKEP/225/IV/2011, regulated  agent adalah  badan  hukum Indonesia  yang  melakukan  kegiatan  usaha  dengan  badan  usaha angkutan udara yang memperoleh izin dari  Direkttur Jenderal untuk melaksanakan pemeriksaan keamanan terhadap kargo dan pos.

## Gambar 1 Alur Kerja Kargo Udara
Sumber: hasil observasi penulis, 2014
2. Existing Service Blueprint di Terminal Kargo Internasional
a. Pergerakkan  Lalu  Lintas  Kargo  di  Terminal  Kargo  Bandara Soekarno Hatta
Dari pengamatan di lapangan dan informasi nara sumber mayoritas kargo dikirim dengan menggunakan pesawat kombi (pesawat yang mengangkut  penumpang  serta  barang),  dan  jarang  dikirim  dengan menggunakan  pesawat  khusus  kargo (freighter). Berikut  jadwal penerbangan freighter di Bandara Soekarno Hatta pada 2013.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Tabel 3 Jadwal Penerbangan Freighter Freighter Jadwal Daya angkut 60 ton 1 x seminggu Daya angkut 20 ton 1 x sehari Daya angkut 16 ton 1 x sehari Boeing 747 200F 120 ton 2 x seminggu Sumber: PT Angkasa Pura II (2014) Perhitungan annual departure dengan asumsi:
(1) Target  jumlah  tonnase  kargo  untuk  Bandara  Soekarno  Hatta sebesar 1.500.000 ton per tahun.
(2) 1.500.000 ton diangkut dengan menggunakan freighter dengan kapasitas 60 ton, maka besarnya annual departure:
(3) Asumsi apabila komposisi freighter yang digunakan di Bandara Soekarno Hatta adalah sesuai dengan jadwal dan mengangkut kargo sebesar 278.966 ton seperti pada 2013, maka:
Tabel 4 Total Angkut Freighter 2013 Freighter Jadwal Total Tonnase Daya angkut 60 ton 1 x seminggu 2880 Daya angkut 20 ton 1 x sehari 7200 Daya angkut 16 ton 1 x sehari 5760 Boeing 747 200F 120 ton  2 x seminggu 11520 TOTAL 27360 Sumber: Data diolah penulis (2014) Total  tonase  yang  diangkut  oleh freighter hanya  27360  ton dengan jumlah penerbangan freighter dalam 1 tahun sebanyak
864 flight ,  dan  sisanya  sebesar  251606  ton  diangkut  oleh pesawat kombi; 251606 ton didapat dari perhitungan : 278966 ton – 27360 ton = 251606 ton.
Hal  ini  sangat  jauh  dari  apa  yang  ditargetkan  di  awal,  yakni 1.500.000  ton  per  tahun  dengan  jumlah  penerbangan  25.000 flight .
b. Existing Service Blueprint
(1) Proses Ekspor
Proses ekspor kargo udara dimulai dari proses pick up dari tempat  konsumen,  persiapan  yang  dilakukan  oleh freight forwarding atau  kurir, screening  prosess oleh regulated agent , dan kegiatan di terminal kargo sendiri . Kegiatan  penanganan  kargo  di  terminal  kargo  terdiri  dari acceptance  proses,  build  up  prosess, dan loading ke pesawat  seperti  pada Gambar  2 tentang existing  service blueprint  of  cargo  export  in  terminal  cargo  Bandara
Soekarno Hatta.
Analisis Desain Service Blueprint Kargo Export
Tahap 1
Pada  tahap  ini,  kargo  udara  baru  tiba  di  gudang ground handling dan melakukan kembali proses bongkar kargo dari truk, kemudian menyusun di atas pallet, dan
mengantarkannya  ke  dalam  gudang  dengan  menggunakan forklift. Proses  yang  cukup  memakan  waktu  ini  dapat menimbulkan hambatan (bottle neck) pada saat peak season pengiriman kargo. Tahap 2 Proses  pada  tahap  ini  hampir  sama  atau  mengulang  proses di regulated  agent ;    yakni  pengecekan  dokumen  dan  fisik kargo.  Namun  ditambahkan  dengan  penyerahan  dokumen pada pihak custom (admin export) dan pemberian surat fiat muat dari custom kepada FF/Kurir. Tahap 3 Kargo  ditangani  sesuai  dengan  informasi  yang  didapat  dari maskapai  penerbangan.  Pada  tahap  ini ground  handling mendapatkan  semua  informasi  mengenai  kargo  yang  akan diangkut  pada  penerbangan  yang  akan  dilakukan  oleh maskapai  penerbangan,  baik  kargo  yang  akan  dikirim ataupun  kargo  yang  berasal  dari iiregularity sehingga diketahui;
• kapasitas kargo sesuai dengan kapasitas angkut kargo, jika  sesuai,  maka,  petugas ground  handling membuat rencana penyusunan (build up) kargo;
• kapasitas kargo melebihi kapasitas angkut kargo,
maka,  petugas  kargo  harus  membuat  keputusan mengenai  kargo  mana  yang  akan  di- offload .  Hal  ini dapat terlihat pada tingkat urgensi dan jenis kargo. • kapasitas kargo kurang dari kapasitas angkut kargo, maka,  petugas ground  handling memutuskan  kargo
waiting  list mana  yang  akan  diangkut.  Hal  ini  terlihat pada  tingkat  urgensi  kargo  dan  kelengkapan  prosedur kargo. Dari penjelasan di atas, maka, dapat diketahui; titik-titik  kemungkinan  terjadinya  ketidakpuasan  pelanggan adalah :
• Unloading kargo di area cross docking gudang ground handling; dengan  adanya  dua  kali unloding, maka,
kemungkinan kerusakaan pun menjadi lebih tinggi.
• Pada saat proses acceptance di gudang ground handling , terdapat kemungkinan dokumen tercecer/hilang, rusaknya  kemasan,  dan  hilangnya  label    karena  proses perpindahan  kargo  dari regulated  agent ke  gudang
ground handling. Walau hal ini menjadi tanggung jawab regulated  agent, namun,  tetap  saja  akan  menghambat proses pengiriman kargo.
Untuk special kargo  tidak  ada  jalur  atau line khusus untuk  penanganannya,  walaupun  di  dalam  gudang ground handling terdapat area khusus untuk penempatan special kargo berdasarkan jenisnya masing-masing.
• Offload kargo, karena space (kapasitas) tidak mencukupi
walau  proses  dokumentasi,  kepabeanan,  dan regulated agent sudah  dilalui  dengan  baik  dan  tidak  adanya informasi  secara realtime mengenai  kondisi  tersebut kepada konsumen (FF/ Kurir).
Secara umum, standard service pada proses kargo outbound sudah  cukup  baik  karena  mengacu  pada  standard internasional  dan  peraturan  pemerintah.  Namun  secara sistem  masih  dirasa  kurang,  salah  satu  contohnya  adalah; informasi  berhasil  atau  tidaknya  kargo  berangkat  tidak secara otomatis dapat diketahui oleh FF/Kurir (pengirim).
Gambar 2 Existing service blueprint of cargo export in terminal cargo Bandara Sukarno Hata Sumber : Observasi penulis
Moment  of  truth pada  proses  penanganan  kargo  ekspor dengan groundhandling adalah pada saat penerimaan kargo dari regulated agent ke petugas pergudangan.
(2) Proses Impor
Tahap  kegiatan  impor  dimulai  ketika  pesawat  tiba  di bandara  Bandara  Soekarno  Hatta.  Ketika  pesawat  sudah mendarat,  maka,  petugas ground  handling mengambil dokumen penerbangan, menghubungi custom dan penerima perihal  kedatangan  kargo,  memisahkan  kargo  lokal  dan transit, memilah kargo berdasarkan proses custom- nya, dan menyiapkan kargo agar dapat diambil oleh penerima kargo. Kegiatan  penanganan  kargo  impor  dapat  dilihat  pada Gambar  3: existing  service  blueprint  of  cargo  impor  in terminal cargo Bandara Soekarno Hatta. Analisis Desain Service Blueprint Kargo Impor Tahap 1 Tahap  ini ground  handling menangani  kedatangan  pesawat. Kesalahan  yang  mungkin  terjadi  pada  tahap  ini  adalah mishandling sehingga kargo rusak.
Tahap 2
Breakdown, proses  memilah  kargo  berdasarkan  kategori kepabeanannya;  yakni rush  handling, jalur  hijau,  dan  jalur
merah.  Kesalahan  yang  mungkin  terjadi  pada  tahap  ini adalah mishandling sehingga  kargo  rusak.  Jika  terjadi
iirregularity , maka, dapat dipastikan akan menambah waktu pengiriman kargo ke tempat tujuan. Sehingga, dapat diketahui: titik-titik kemungkinan terjadinya ketidakpuasan pelanggan adalah: • Jika  terjadi irregularity kargo  yang  disebabkan mishandling di bandara asal. • Kurangnya  informasi  mengenai  proses  kepabaenanan dan  kesesuaian  dokumen  dengan  kargo  yang ditangani,
Standard service pada proses kargo inbound sudah cukup baik,  karena,  selalu  mengacu  pada  standard  internasional dan peraturan pemerintah.
Moment  of  truth pada  proses  penanganan  impor  kargo terjadi ketika FF/Kurir mengambil kargo dari gudang.
Gambar 3 Existing service blueprint of cargo import in terminal cargo Bandara Soekarno Hatta Sumber : Observasi penulis
Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno-Hatta (Studi Kasus...
3. Analisis Desain Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno Hatta
Oleh  sebab  itu,  dalam  menganalisa  desain service  blueprint pada proses  ekspor  dan  impor,  maka,  digunakan  analisis  desain  jaringan distribusi  dan  dampak e-business terhadap  desain  jaringan  tersebut. Hal  ini  mengingat  proses  pengelolaan  kargo  udara  di  terminal  kargo internasional  hampir  sama  dengan  kegiatan  distribusi,  yakni menerangkan  tiap  tahapan  perpindahan  barang  dari supplier (dalam hal  ini  adalah  pengirim)  hingga  barang  tersebut  sampai  di  tangan konsumen (dalam hal ini adalah penerima barang/ consignee ).
Untuk  menilai  kinerja  dari  desain service  blueprint pada  terminal kargo  Bandara  Soekarno  Hatta,  baik  untuk  proses  ekspor  dan  impor pengelolaan kargo dapat dievaluasi melalui dua dimensi, yakni:
a. Pemenuhan kebutuhan konsumen, dan
b. Biaya  yang  diperlukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen tersebut.
Dalam  hal  ini,  penilaian  kinerja  dari service  blueprint pada  proses ekspor  dan  impor  dilakukan  dengan  cara  menyesuaikan  komponen- komponen  penilaian  kinerja  dengan  hasil  observasi  lapangan  dan wawancara  dengan  narasumber.  Selanjutnya,  dari  penyesuaian komponen-komponen  penilaian  kinerja  dengan  hasil  observasi lapangan dan wawancara dengan narasumber, maka, didapat simpulan sebagaimana  yang terlihat pada tabel scorecard ; atau Tabel 5 tentang Penilaian Kinerja Terminal Kargo Bandara Soekarno Hatta. Jika dilihat dari tabel scorecard pada Tabel 5; maka, dimensi pertama, yakni  Pemenuhan  Kebutuhan  Konsumen  didapat  penilaian  sebagai berikut:
1) Waktu tanggapan
Dinilai  positif  karena  waktu  pelayanan  cukup  cepat,  kecuali  pada saat peak  season ,  waktu  pelayanan  akan  menjadi  lama  karena terbatasnya sarana dan prasanana.
2) Jenis produk Dinilai  sangat  positif  karena  mengakomodir  semua  jenis  kargo
yang akan dikirim.
3) Ketersediaan produk
Dinilai  positif,  kecuali  untuk special kargo,  akan  terjadi  kendala jika  dikirim  dalam  jumlah  yang  relatif  banyak  karena  terbatasnya
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
sarana  dan  prasarana  penanganan,  seperti  jumlah  kapasitas  yang tersedia, tempat penyimpanan sementara, dan alat yang dibutuhkan untuk keperluan penanganan (contoh pallet).
4) Pengalaman konsumen
Dinilai positif, untuk pengiriman general kargo biasanya tidak ada kendala,  namun  untuk special kargo  jika  dikirim  dalam  jumlah yang relatif banyak harus disesuaikan dengan ketersediaan sarana dan  prasarana  baik  penanganan ground  handling dan  kapasitas pesawat. 5) Waktu untuk memasarkan Waktu yang diperlukan PT Angkasa Pura II dalam mensosialisakan  produk  pelayanan  yang  dimilikinya  atau  tiap perubahan  prosedur  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen dinilai  positif,  mengingat,  terkadang,  informasi  yang  diberikan tidak  dapat  serentak  dan  menyeluruh  karena  harus  melibatkan beberapa pihak.
6) Kemungkinan pesanan/ permintaan
Dinilai  netral,  mengingat,  secara  sistem  informasi,  sistem  kargo yang  sedang  diproses,  kargo  yang  berhasil  berangkat,  atau  kargo offload tidak  dapat  secara realtime didapat  oleh  pengirirm (FF/Kurir).
7) Kemampuan pengembalian Diniai netral karena konsumen tidak dapat langsung menyampaikan ketidakpuasannya.
Tabel 5 Penilaian Kinerja Terminal Kargo Bandara Soekarno Hatta
Area Kinerja Terminal Kargo Internasional Bandara Soekarno Hatta Pelayanan kepada Konsumen a. Waktu tanggapan +1 b. Jenis produk +2 c. Ketersediaan produk +1 d. Pengalaman konsumen (kemudahan kustomisasi) +1 e. Waktu untuk memasarkan +1 f. Kemungkinan pesanan/ permintaan (trace&track) 0 g. Kemampuan pengembalian 0 Biaya yang Diperlukan dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen h. Persediaan +2 i. Transportasi 0 j. Fasilitas dan penanganan 0 k. Informasi +1 Keterangan: +2 = sangat positif; +1 positif; 0 = netral; -1 = negatif; -2 = sangat negatif
Sumber :diolah penulis
kedua,  mengenai  biaya  yang  diperlukan  jika  terjadi  perubahan  pada desain service blueprint pad aproses ekspor dan impor adalah sebagai berikut:
1) Persediaan
Dinilai  sangat  positif  karena  dapat  menekan inventory  cost pada FF/kurir.
2) Transportasi
Dinilai  netral,  karena  FF/Kurir  masih  harus  mengeluarkan  biaya tambahan  pada  proses regulated  agent, disebabkan  lokasi
regulated agent yang berbeda dengan gudang ground handling.
3) Fasilitas dan penanganan
Dinilai  netral,  karena  masih  terdapat  banyak  kekurangan  dari  sisi sistem dan kapasitas. 4) Informasi
Dinilai  netral  karena  informasi  yang  diterima  tidak  serentak  dan tidak menyeluruh, contohnya pada saat penerapan regulated agent
pada 2011.
4. Redesain Service Blueprint Terminal Kargo Internasional
a. Hal yang harus diperhatikan Sebagaimana  kita  ketahui,  sebelum  melakukan  redesain service blueprint terminal kargo internasional ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Di antaranya adalah:
(1) Pemeriksaan  keamanan  kargo  yang  akan  diangkut  dengan pesawat  udara  dilakukan  untuk  memastikan  terpenuhinya keamanan dan keselamatan penerbangan.
(2) Pemeriksaan  kargo  dilakukan  oleh  badan  usaha  independen yang  hanya  melakukan  kegiatan  usaha  di  bidang  pemeriksaan kargo.
(3) Lokasi  pemeriksaan  berada  di  luar  lini  1  (di  luar  daerah keamanan terbatas).
(4) Daerah  keamanan  terbatas (security  restricted  area) di kawasan gudang kargo Bandar udara harus dapat dikendalikan tingkat  keamanannya  baik  terhadap  orang,  barang  dan kendaraan.
(5) Merujuk  pada IATA  Airport  Development  Reference  Manual
9 th 2004,  Chapter  0:  Cargo  &  Separate  Express  Facilities Terminal.
b. Redesain Service Blueprint
Dengan mendesain kembali service blueprint penanganan kargo di terminal  kargo  internasional  Bandara  Soekarno  Hatta,  diharapkan, dapat fokus kepada key performance measures seperti: mengurangi jumlah kegagalan layanan,
Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno-Hatta (Studi Kasus...
dengan  cara  mendekatkan/menyatukan  lokasi  pemeriksaan kargo (regulated  agent) dengan  penanganan  kargo (ground handling) serta tidak melakukan pengulangan proses yang sama namun tetap menjaga kualitas.
mengurangi  lamanya  waktu  proses  mulai  dari  awal  pelayanan konsumen  sampai  pada  proses  penyelesaian  pelayanan  dengan mendekatkan/menyatukan lokasi, ditambah dengan penggunaan peralatan  sistem automatic terhadap  arus  kargo  dan  dokumen, maka, akan dapat mengurangi waktu proses. meningkatkan produktivitas, dengan  memperpendek  proses  dan  penggunaan  sistem automatic, maka, akan meningkatkan jumlah penanganan kargo dan berujung pada peningkatan utilisasi pesawat. meningkatkan kepuasan pelanggan kepuasaan  pelanggan  pun  dapat  ditingkatkan  karena  jumlah kerusakan  kargo  akan  menurun,  biaya  yang  dikeluarkan konsumen berkurang, dan waktu proses menjadi pendek. Oleh sebab itu, dalam mendesain kembali service blueprint, maka, usaha-usaha  yang  dilakukan  berdasarkan service  redesign tipe pertama adalah dengan mengurangi tahap yang tidak memiliki nilai tambah (arus proses);
Potensial Manfaat kepada Perusahaan
• Meningkatkan efisiensi.
• Meningkatkan produktivitas.
• Meningkatkan  kemampuan  untuk  melakukan  penyesuaian (kustomisasi).
• Differentiates company.
Potensial Manfaat kepada Konsumen
• Meningkatkan efisiensi, kecepatan.
• Tugas beralih dari konsumen ke perusahaan jasa.
• Memisahkan service activation dari pengiriman.
• Customizes service.
Tantangan dan Batasan
• Membutuhkan  edukasi  pelanggan  dan  pelatihan  karyawan untuk pelaksanaan yang lancar dan efektif.
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
(1) Redesain Service Blueprint Kargo Ekspor Dengan  demikian,  tidak  dapat  dipungkiri  bahwa  pada  proses export service blueprint yang baru, sebagaimana pada Gambar 4,  maka,  pelbagai  kegiatan  pemeriksaan  kargo  dan  verifikasi dokumen  pada acceptance  process dapat  dihilangkan  karena kegiatan tersebut sudah dilakukan oleh regulated agent dan hal itu  sesuai  dengan  peraturan  Dirjen  Perhubungan  Udara  dan ICAO,  yakni  lokasi  pemerikasaan  kargo  berada  di  luar  lini  1 (gudang  kargo  Bandara  Soekarno  Hatta).  Oleh  sebab  itu, dengan  penghapusan  kegiatan  pemeriksaan  kargo  dan verifikasi  dokumen,  maka,  jumlah  kegagalan  proses  pada acceptance  process berkurang. Regulated  agent hanya melakukan  penyerahan copy dokumen  kargo  kepada  petugas custom dan  melakukan  serah  terima  kargo  sdari  petugas regulated  agent kepada  petugas  pergudangan  ( ground handling ), sehingga, waktu yang dibutuhkan untuk penanganan  kargo  di  gudang  menjadi  lebih  pendek  dan produktivitas pun meningkat --- diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, yakni maskapai penerbangan  dan freight  forwarder/ Kurir.  Selanjutnya, informasi  mengenai  terangkutnya  kargo  atau  tidak,  dapat diketahui  secara  langsung  tanpa  menunggu  keberangkatan pesawat.  Karena,  ketika  petugas ground  handling melakukan pemeriksaan booking  list dan allotment dari  maskapai penerbangan, maka, ia langsung dapat mengetahui kargo mana yang  tidak  terangkut,  kapasitas  cukup,  maupun  kurang  dan langsung meng- update -nya di sistem.
Gambar 4 New Service Blueprint – Export Process
Sumber : Diolah penulis
(2) Redesain Service Blueprint Kargo Impor Sementara,  perubahan  pada  proses  impor service  blueprint yang  baru  sebagaimana  pada  Gambar  5,  hanya  terdapat  pada penggunaan  sistem  yang  lebih  optimal  dalam  mengirim  dan menerima  informasi  tentang  proses  penanganan  kargo,  seperti ketika  melakukan  pemberitahuan  kedatangan  kargo  impor, pemeriksaan  kesesuaian  manifest  dengan  kargo  secara  aktual, dan  proses  pemilahan  kargo  untuk  membantu  proses kepabeanan sampai kepada kargo tersebut dapat diterima oleh si penerima kargo.

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015
Gambar 5 New Service Blueprint - Import Process Sumber : Diolah penulis
Dari  penjelasan  dan  gambar  di  atas,  sejatinya,  terdapat  perbedaan antara desain operasi existing service blueprint dengan new service blueprint terminal kargo Bandara Soekarno Hatta, di antaranya:
1) Perbedaan existing  service  blueprint pada  proses  ekspor terminal  kargo  Bandara  Soekarno  Hatta  dengan  yang  baru terletak pada:
a. Memperpendek  proses  pada cargo  acceptance ,  yakni dengan tidak melakukan pemeriksaan dan penyesuaian dokumen  dengan  fisik  kargo,  serta  tidak  lagi melakukan security check karena sudah dilakukan oleh regulated agent.
b. Semua proses yang berkaitan dengan dokumen dilakukan melalui sistem elektronik.
c. Terdapatnya  jalur  informasi  untuk  mengetahui  dan melacak  keberadaan  atau  status  terkirim  atau  tidaknya kargo.
d. Dengan  menghapus  beberapa  proses  pada acceptance kargo, maka, waktu yang diperlukan dalam menangani kargo  di  terminal  kargo  Bandara  Soekarno  Hatta menjadi lebih singkat.
e. Dengan  mendekatkan  lokasi regulated  agent dengan gudang ground handling, maka, kargo tidak melakukan dua  kali  bongkar  muat  sehingga  dapat  menghemat biaya. 2) Perbedaan existing  service  blueprint pada  proses  impor terminal  kargo  Bandara  Soekarno  Hattadengan  yang  baru terletak pada: a. Semua proses yang berkaitan dengan dokumen dilakukan melalui sistem elektronik. b. Terdapatnya  jalur  informasi  untuk  mengetahui  dan melacak  keberadaan  atau  status  terkirim  atau  tidaknya kargo.
5. Kemungkinan Biaya yang dapat dikurangi Selaras  dengan  paparan  yang  tersebut  di  atas,  sejatinya,  dengan memperpendek  proses  penanganan  kargo  di  terminal  kargo,  maka, tidak  hanya  waktu  penanganan  saja  yang  menjadi  lebih  cepat.  Akan tapi juga mengurangi biaya penanganan kargo. Menurut informasi dari nara sumber dalam hal ini pelaku bisnis, biaya yang dikenakan kepada konsumen (dalam hal ini FF/Kurir) untuk penanganan regulated agent sebesar  Rp  625  per  kg,  sedang  biaya  keseluruhan  penanganan  kargo mulai dari regulated agent sampai kargo tersebut di build up berkisar Rp 1400-1600 per kg.
Jika  diasumsikan  keseluruhan  biaya  penanganan  adalah  Rp  1000  dan total  tonnase  per  tahun  untuk  2013  sebesar  278.966  ton  atau 278.966.000  kg,  maka,  dengan  melakukan improvement  service blueprint akan  berdampak  pada cutting  cost ,  yakni  278.966.000  kg  x Rp 1.00 = Rp.278,966 miliar

## Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi Dan Logistik, Vol.2 No 1 September 2015

## SIMPULAN
Sejatinya, dari Existing Service Blueprint Cargo Process , dapat diketahui titik- titik  ketidakpuasan  pelanggan,  standard  alur  proses  pengananan  kargo,  dan m oment  of  truth dari  proses  yang  ada.  Secara  umum,  Penilaian  Kinerja Terminal  Kargo  Bandara  Soekarno  Hatta  dinilai  positif,  namun  dengan mendesain  kembali service  blueprint diharapkan  dapat  mencapai  keempat pengukuran  secara  bersamaan,  yakni:  mengurangi  jumlah  kegagalan  layanan, mengurangi lamanya waktu proses mulai dari awal pelayanan konsumen sampai pada  proses  penyelesaian  pelayanan,  meningkatkan  produktivitas,  dan meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya,  jika  pada  2013  kapasitas angkut  kargo  Bandara  Soekarno  Hatta  hanya  sebesar  278.966  ton,  dengan jumlah  penerbangan freighter dalam  satu  tahun  sebanyak  864 flight untuk kapasitas  angkut  sebesar  27.360  ton.  Padahal,  kenyataan  tersebut  sangat  jauh dari  apa  yang  ditargetkan.  PT  Angkasa  Pura  II  menargetkan  pada  2022-2023 volume  kargo  1.500.000  ton  per  tahun  dengan  jumlah  penerbangan  25.000 flight .  Oleh  sebab  itu, New  Service  Blueprint  Cargo  Process dapat  segera dijalankan, mengingat  selain mampu memperpendek proses penanganan kargo di terminal kargo Bandara Soekarno Hatta, dan dapat memangkas biaya sebesar Rp 278,966 miliar

## DAFTAR PUSTAKA
Bichou,  Khalid  and  Richard  Gray.  2004.  A  Logistics  and  Supply  Chain Management Approach to Port Performance Measurement. Maritime Policy and Management Journal 31 (1): 47-67
Cargo  &  Separate  Express  Facilities  Terminal. IATA  Airport  Development Reference  Manual 9 th . 2004. Chapter 0 Chopra, S. and Meindl, P. 2007. Supply Chain Management: Strategy, Planning
& Operations. 3rd Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall Departemen Perhubungan. 2014. Daftar Maskapai. http://hubud.dephub.go.id/? id/aoc/index/filter:category,1 . (diakses 15 November 2014) Indrajit, Richardus Eko dan Richardus Djokopranoto.2002. Konsep Manajemen Supply Chain. Grasindo. Jakarta Jacobs,  F.  Robert  and  Richard  B.  Chase.  2014. Operation  and  Supply  Chain Management. 14 th Global Edition. New York: Mc. Graw-Hill
Service Blueprint Terminal Kargo Bandara Soekarno-Hatta (Studi Kasus...
[Kemenhub  RI  ]Kemenhub  Republik  Indonesia.  1989.  Keputusan  Menteri Perhubungan Nomor KM.14 Tahun 1989.Jakarta: Kemenhub RI
[Kemenhub RI ]Kemenhub Republik Indonesia. 2005. Terminal Kargo Bandar Udara Sebagai Standar Wajib . Peraturan Menteri Perhubungan No.KM 29 tahun 2005 tentang Pemberlakuan Standar Nasional Indonesia. (SNI) 03-7047-2004. Jakarta: Kemenhub RI
Khan,  M.R  Rotab.  2000.  Business  Process  Reengineering  Of  An  Air  Cargo Handling Process. Int. J. Production Economics 63: 99-108 Li,  Ling.  2009. Supply  Chain  Management:  Concepts,  Techniques  and Practices  Enhancing  Value  through  Collaboration. USA:  World Scientific
Lovelock,  Christopher  H  and  Jochen  Wirtz.  2010 Service  Marketing:  People, Technology, Strategy. New Jersey: Pearson Prentice Hall Noor,  Achmad  Rizal  &  Erman  Sumirat.  2012.  Investment  Analysis  and Business  Scheme  for  The  New  Cargo  Village  in  Soekarno-Hatta
International Airport. The Indonesian Journal Of Business Administration 1(8): 572-578
Ricardianto,  Ricky  P,.Hendro  Kuntohadi  dan  Muhammad  Rifni.  2014.  Air Cargo  Capacity  on  Cargo  Terminal  Development  Plan  at  Soekarno- Hatta International Airport. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik
(JMTransLog) 1 (2): 139-156
Shostack, G.  Lynne. 1984. Designing Services that Deliver. Harvard Business Review 62 (1) :133–139
Zeithaml,  Valarie  A.  2010. Service  Marketing. 6 th International  Edition.New York: Mc. Graw-Hill.