## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN WARUNK BENDITO DI KAWASAN MEGAMAS MANADO
Mulyadi Buton Rine Kaunang Sherly Gladys Jocom Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id
: Senin, 22 April 2019
Disetujui diterbitkan                                                                                                                      : Jumat, 26 April 2019

## ABSTRACT
This study aims to determine the level of customer satisfaction with Warunk Bendito service in the Megamas Manado area. This research was conducted in three months starting from preparation to  compiling  the  research  report  from  January  2019  to  March  2019.  This  study  uses  primary  and secondary data. The sampling method in this study was done by accidental sampling. Primary data collection  is  done  by  interview  technique  directly  to  60  respondents  based  on  questionnaires  that have been prepared in advance. While secondary data collection is obtained from existing documents Warunk  Bendito,  books  available  at  local  bookstores  and  the  internet  through  google  scholar searches to access articles from various scientific journals and other university “skripsi” related to this  research,  especially  concerning  consumer  satisfaction  with  service.  The  results  of  the  study using the Likert Scale analysis showed that the index of the level of consumer satisfaction with the service of Warunk Bendito in the Megamas area of Manado was at the point of 83.2% which was in the very satisfied category. *jnkd+erprm*
Keywords: analysis, satisfaction level, consumer, service, likert scale

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  Warunk  Bendito  di  Kawasan  Megamas  Manado.  Penelitian  ini  di  Warunk  Bendito Kawasan  Megamas  Kota Manado  dalam  waktu  tiga  bulan  mulai dari persiapan  hingga  penyusunan laporan  hasil  penelitian  yaitu  dari  bulan  Januari  2019  sampai  Maret  2019.  Penelitian  ini menggunakan data primer dan sekunder. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan sampel kebetulan ( accidental sampling ) . Pengumpulan data primer dilakukan dengan teknik wawancara  secara  langsung  kepada  60  responden  berdasarkan  kuesioner  yang  telah  dipersiapkan sebelumnya.  Sedangkan  pengumpulan  data  sekunder  diperoleh  dari  dokumen  yang  ada  Warunk Bendito,  buku-buku  yang  tersedia  di  toko  buku  lokal  dan  internet  seperti  pencarian  google  scholar untuk  mengakses  artikel  dari  berbagai  jurnal  ilmiah  dan  skripsi  dari  perguruan  tinggi  lain  yang berkaitan dengan penelitian ini terutama menyangkut kepuasan konsumen terhadap pelayanan. Hasil penelitian  dengan  menggunakan  analisis  Skala  Likert  menunjukan  bahwa  indeks  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  Warunk  Bendito  di  kawasan  megamas  Manado  berada  pada  titik 83,2% yang masuk kategori sangat puas. *jnkd+erprm*
Kata kunci: analisis, tingkat kepuasan, konsumen, pelayanan, skala likert
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen…….........................................(Mulyadi Buton, Rine Kaunang, Sherly Jocom)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Dalam  era  globalisasi  ini  persaingan bisnis  menjadi  sangat  tajam  baik  di  pasar domestik  maupun  pasar  internasional  atau global. Salah satu cara memenangkan persaingan  adalah  perusahaan  harus  mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,  misalnya  dengan  memberikan produk  yang  mutunya  lebih  baik,  harganya lebih  murah,  penyerahan  produk  yang  lebih cepat  dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari  pada pesaingnya  sehingga  menyebabkan  pelanggan menjadi  lebih  puas  (Nugroho  dan  Puriarta, 2011).
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan  pemasaran.  Pemasaran  merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, terutama menu siap   saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran  mempengaruhi  maju  mundurnya usaha  tersebut.  Dalam  suatu  usaha  yang dihadapi  saat  ini  bukan  hanya  bagaimana pelayanan  saja,  tetapi  yang  paling  penting adalah  beberapa  cara  pemasaran  yang  dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Menurut  Kothler  (2000),  yang  mempunyai peranan  yang  sangat  penting  harga  ( price) , tempat (place) dan promosi (promotion).
Meningkatkan dan mempertahankan usaha  serta  persaingan  yang  ketat  diperlukan suatu  cara,  salah  satunya  yaitu  dengan meningkatkan  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan.  Konsumen  harus  dipuaskan,  jika tidak  berdampak  buruk  bagi  usaha  itu  sendiri, seperti  menurunnya  pendapatan  dan  hilangnya pelanggan,  maka  pemilik  usaha  harus  berusaha untuk  memaksimalakan  pelayanan  terhadap pelanggan.
Semakin  terpenuhi  harapan-harapan  dari konsumen  terhadap  pelayanan  tentu  konsumen semakin puas. Konsumen merasa puas, maka ia melakukan  pembelian  secara  berulang-ulang. Untuk memberikan kepuasan konsumen terhadap  pelayanan  perusahaan  harus  dapat melayani  konsumen  dengan  baik.  Perusahaan juga melakukan strategi strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas yang baik mendorong
konsumen  untuk  menjalin  hubungan  baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan konsumen  dengan  meminimalkan  pengalaman yang  tidak  mengenakan  dari  konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan  dan  loyalitas  konsumen  kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2002).
Kotler  (2000),  menyebutkan  kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk  dengan  harapannya.  Kepuasan  adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman  dengan  hasil  evaluasi,  dapat menghasilkan  sesuatu  yang  nyaman  secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan  atau  diharapkan.  Puas  atau  tidak puas  bukan  merupakan  emosi  melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Perkembangan pesat di Manado mendorong munculnya usaha-usaha baru kreatif dan  inovatif.  Perekonomian  membawa  dampak bagi  kehidupan  manusia  terutama  dunia  usaha pada saat ini maka hadirlah Warunk Bendito di Kota  Manado.  Warunk  Bendito  didirikan  pada tahun 2016 dan menjadi tempat nongkrong anak muda  serta  tempat  makan  bersama  relasi-relasi bisnis  atau  dengan  keluarga.  Warunk  Bendito menyediakan  berbagai  jenis  makanan  dan minuman  dengan  memberikan  pelayanan  yang maksimal  bagi  pengujung  serta  adanya  sarana live  music  dan  wifi  gratis  yang  jarang  dimiliki oleh  kafe  lainnya.  Di  samping  itu  banyaknya usaha  yang  bermunculan  dan  berdekatan dengan  Warung  Bendito  sehingga  berdampak pada persaingan yang ketat baik sejenis maupun tidak  sejenis.  Pemasaran  merupakan  salah  satu kegiatan  yang  dilakukan  dalam  menghadapi persaingan,  pengembangan  usaha  dan  untuk mendapatkan laba. Warunk Bendito menggunakan  strategi  yang  berbeda  dengan kafe-kafe lainnya.
Perkembangan  perekonomian  membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha  pada  saat  ini.  Masalah-masalah  akan selalu  muncul  baik  dari  dalam  maupun  dari luar.  Masalah  yang  di  hadapi  saat  ini  di  lihat dari  luar  pada  Warunk  Bandito  adalah  tidak
mempunyai  lahan  parkir  yang  memadai  dan lokasi  Warunk  Bendito  terletak  berdekatan dengan rumah makan dan kafe lainnya sehingga bisa  mempengaruhi  jumlah  pengunjung  yang datang.  Sedangkan  di  lihat  dari  dalam  masalah pada  Warunk  Bendito  adalah  ketika  banyak pengunjung  yang  datang  terkadang  sulit  untuk mendapatkan  tempat  duduk  dan  karyawan merasa  kesulitan  saat  melayani  pengunjung yang  begitu  banyak  yang  datang  di  Warunk Bendito.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka  dapat  dirumuskan  masalah  dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado.

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado.

## Manfaat Penelitian
Berdasarkan  uraian  pada  rumusan  masalah maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan  sebagai  sumbangan  informasi  bagi pihak  yang  berkepentingan  khususnya  Warunk Bendito  dalam  usaha  pencapaian  kepuasan konsumen terhadap pelayanan.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Warunk Bendito Kawasan  Megamas  Kota  Manado  dalam  waktu tiga bulan mulai dari persiapan hingga penyusunan  laporan  hasil  penelitian  yaitu  dari bulan Januari 2019 sampai Maret Oktober 2019.

## Metode Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  sekunder. Data  primer  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah responden. Adapun individu atau perorangan  yang  dijadikan  responden  dalam penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  datang  ke
Warung  Bendito  Kawasan  Megamas  Kota Manado. Sumber  data  sekunder  adalah  data tertulis  seperti  buku,  arsip,  dokumen,  dan kepustakaan  yang  berkaitan  dengan  masalah yang diteliti.

## Metode Pengambilan Sampel
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  para konsumen  yang  datang  ke  Warunk  Bendito Kawasan  Megamas  Kota  Manado.  Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini dilakukan  dengan Accidental  Sampling yaitu dengan  mengambil  sampel  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti.  Jumlah  sampel  yang diambil  dalam  penelitian  ini  adalah  60  orang dengan 10 pertanyaan.

## Pengukuran Variabel
Variabel yang diukur dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Karakterisrik Responden
a. Jenis  kelamin,  yaitu  perbedaan  antara laki-laki dengan perempuan yang menjadi pelanggan  atau  responden  di  Warunk Bendito.
b. Usia, yaitu umur seseorang yang menjadi pelanggan  atau  responden  di  Warung Bendito.
c. Pekerjaan,  yaitu  adalah  sesuatu  yang dikerjakan  untuk  mendapatkan  nafkah atau pencaharian yang menjadi pelanggan atau responden di Warunk Bendito.
d. Pendidikan, yaitu suatu usaha mengembangkan  suatu  kepribadian  dan kemampuan  di  dalam  dan  diluar  sekolah dan  berlangsung  seumur  hidup  yang menjadi  pelanggan  atau  responden  di Warunk Bendito.
e. Pendapatan, yaitu adalah semua penghasilan  yang  didapat  oleh  keluarga baik  berupa  uang  ataupun  jasa  yang menjadi  pelanggan  atau  respoden    di Warunk Bendito
2. Variabel  Tingkat  Kepuasan  Konsumen Terhadap Pelayanan
a. Reliabilit y,  yaitu  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  di  janjikan dengan tepat dan terpercanya.
b. Responsive ,  yaitu  respon  atau  kesiapan karyawan  dalam  membantu  pelanggan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen…….........................................(Mulyadi Buton, Rine Kaunang, Sherly Jocom)
dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat dan tanggap.
c. Assurance ,  yaitu  meliputi  kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap prouk secara tepat, kualitas kerahtamahan,  perahtian  dan  kesopanan dalam memberikan pelayanan. d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual  yang  diberikan  perusahaan kepada  pelanggan,  seperti  kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kempampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
e. Tangible, yaitu  meliputi  penampialn fasilitas  fisik,  seperti  gedung  ruangan, tersedia tempat parkir, kebrsihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif. Analisis deskriptif digunakan untuk data yang bersifat kualitatif dan disajikan dalam  bentuk  tabulasi.  Hasil  yang  diperoleh kemudian  dipersentasekan  berdasarkan  jumlah responden.
Analisis  data  dilakukan  dengan  cara membuat  tabulasi  distribusi  responden  dari setiap  variabel  yang  diteliti  untuk  mengetahui kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dilihat dari  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  pendidikan terakhir, mengetahui keberadaan warung bandito  dan  pendapatan  pada  tingkat  kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Warunk Bandito di  Kawasan  Megamas  Manado  yang  diukur berdasarkan skala likert.
Dalam  penelitian  ini  di  susun  10 pernyataan  dengan  total  responden  60  orang. Jawaban  setiap  instrument  yang  menggunakan skala likert, yang berupa kata-kata, antara lain :
SP =  Sangat Puas P =  Puas CP =  Cukup Puas KP =  Kurang Puas TP =  Tidak Puas
Bila :
SP diberi skor   =  5 P  diberi skor    =  4
CP diberi skor   =  3 KP diberi skor   =  2 TP diberi skor    = 1
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing- masing pernyataan:
Jumlah skor tiap kriteria = capaian skor X jumlah responden.
SP5 =  5 X 60 = 300 P4   =  4 X 60 = 240 CP3 =  3 X 60 = 180 KP2 =  2 X 60 = 120 TP1  =  1 X 60 = 60
Jumlah  skor  ideal  untuk  setiap  pernyataan  skor tertinggi = 300 (sangat puas)
Jumlah skor terendah = 60 (tidak puas) Dengan interpretasi nilai :
Cara  perhitungan  skor  keseluruhan  untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen:
Jumlah skor seluruh kriterium = capaian jumlah skor  X  jumlah  responden  X  instrumen pertanyaan Untuk : SP5 = 5 X 60 X 10 = 3000 P4   = 4 X 60 X 10 = 2400 CP3 = 3 X 60 X 10 = 1800 KP2 = 2 X 60 X 10 = 1200 TP1 = 1 X 60 X 10  = 600 Jumlah skor ideal untuk keseluruhan pernyataan = 3000(sangat puas)
Jumlah skor rendah = 600 (tidak puas)
Analisis  data  yang  digunakan  merupakan analisis deskriptif  yang  yang di analisis dengan menggunakan  skala  pengukuran Likert  Scale. Adalah sebagai berikut :
Dengan interpretasi nilai :
Keterangan  kriteria  interpretasi  skor  keputusan konsumen :
Angka 0% - 20% = Tidak Puas Angka 21% - 40% = Kurang Puas Angka 41% - 60% = Cukup Puas Angka 61% - 80% = Puas Angka 81% - 100% = Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Usaha Warunk Bendito
Penelitian ini dilakukan pada konsumen Warunk  Bendito  yang  berlokasi  Dikawasan Megamas Manado, penelitian bertujuan untuk menganalisis  kepuasan  responden  Warunk Bendito,  yaitu  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  responden  terhadap  pelayanan. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan cara memerikan  sejumlah  pertanyaan  tertulis (kuesioner)  kepada  60  respoden  sebagai sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Bendito  berasal  dari  bahasa  Yunani, yang berarti Miracle /Keajaiban. Untuk pemilihan kata warunk itu agar konsep usaha ini  tidak  hanya  terpaku  pada  satu  menu melainkan  banyak  menu.  Warunk  Bendito didirikan  pada  tahun  2016  oleh  Bapak  Reza Irawan  yang  berlokasi  Dikawasan  Megamas Manado dan sudah membuka cabang di Jalan Sam Ratulangi 45 Teras Dolphin Donuts.
Produk  makanan  di  Warunk  Bendito dijamin  enak  dan  halal  semua  tersedia  di Warunk  Bendito.  Untuk  kategori snack , Warunk Bendito menyediakan pisang goroho, pisang  goreng, french  fries, ubi  goreng bumbu, banana sushi , roti panggang (Ropang), pisang bakar atau king banana grill. Tidak  hanya  itu.  Warunk  Bendito  juga menyediakan berbagai macam makanan seperti  nasi  bistik  hot  plate,  nasi tuna  bakar,  nasi  tuna  ,  nasi  goreng  roa,  nasi goreng  ikan  asin,  nasi  goreng  cakalang,  nasi gila,  nasi  goreng  gila,  tinutuan,  nasi  soto ayam, dan nasi ayam geprek.
Warunk Bendito juga menyediakan berbagai  macam  indomie,  mulai  dari  indomie ceplok  hingga  indomie chicken  katsu ,  indomie
salt  and  pepper ,  indomie  sambal,  dan  berbagai macam  indomie  lainnya.  Tidak  berhenti  di  situ saja.  Warunk  Bendito  juga  menyediakan berbagai  minuman  seperti milo  jurassic,  iced cappuccino,  red  velvet  latte,  green  tea latte, d’Gorillaz  (banana  smoothie),  al  pucino (jus alpukat cappuccino), blue lagoon, P.P.A.P, milkshake,  iced  chocolate, dan  berbagai minuman lainnya.
Lokasi usaha Warunk Bendito Dikawasan Megamas  Manado  ini  dapat  dikatakan  strategis karena  berada  dekat  dengan  jalan  raya  dan dapat  dilalui  alat  transportasi  dengan  mudah. Oleh  karena  itu,  dengan  lokasi  strategis sehingga  dapat  menjangkau  para  konsumen datang  ke  Warunk  Bendito  serta  dapat mendukung kelancaran usaha.
Untuk  Warunk  Bendito  Sendiri  memeliki 2 shift untuk para karyawannya, yaitu shift pagi sampai  siang  dan  sore  sampai  malam  dengan masing-masing  shif  ada  8-10  karyawan,  dan untuk  pendapatan  usaha  Warunk  Bendito Dikawasan Megamas Manado 150 juta perbulan sehingga  gaji  yang  diterima  karyawan  1,7  juta perbulan.

## Karakteristik Responden

## Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui  bahwa  dari  60  responden  yang diambil  sebagai  sampel,  responden  pria sebanyak  34  orang  (56,7%)  dan  jumlah responden  wanita  yaitu  sebanyak  24  orang (43,3%).  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa mayoritas  responden  pria  dalam  penelitian  ini lebih  banyak  yaitu  34  orang  atau  sebanyak 43,3% dari jumlah seluruh sampel.

## Usia
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui  bahwa  mayoritas  responden  yang paling  banyak  dalam  penelitian  ini  berusia  15- 25 tahun yaitu sebanyak 21 orang atau 35% dari jumlah  seluruh  sampel,  sedang  untuk  urutan selanjutnya yaitu usia 26-30 tahun sebanyak 18 orang  (30%)  dan  usia  31-35  tahun  sebanyak  9 orang  (15%)  dan  usia  36-40  tahun  sebanyak  7 orang  (11,7%)  serta  usia  41-50  sebanyak  5 orang (8,3%).
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen…….........................................(Mulyadi Buton, Rine Kaunang, Sherly Jocom)
Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui  bahwa  dari  60  orang  responden  yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yang paling banyak  adalah  pelajar/mahasiswa  yaitu  sebanyak 37  orang  (61,7%)  sedang  untuk  jenis  pekerjaan lain  dalam  penelitian ini   yaitu  sebagai  karyawan (swasta/negeri)  sebanyak  13  orang  (21,7%),  ibu rumah  tangga  sebanyak  6  orang  (10%)  serta  4 orang (6,7%) bekerja sebagai wirausaha.

## Pendidikan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  tingkat pendidikan yang dimiliki responden berdasarkan  pendidikan  yang  paling  banyak adalah  Akademi/Universitas  yaitu  sebanyak  39 orang (65%) diikuti dengan pendidikan SMA/SMK    sebanyak  10  orang  (16,7%)  dan S1/S2 sebanyak 7 orang (11,7%) serta SD/SMP sebanyak 4 orang (6,7%).

## Pendapatan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  tingkat pendidikan yang dimiliki responden berdasarkan  tingkat  pendapatan  yang  paling banyak  adalah  ≤500.000  yaitu  sebanyak  22 orang  (36,7%)  dan  diikuti  responden  yang berpenghasilan  ≤1.000.000  sebanyak  15  (25%) dan  ≤2.000.000  sebanyak  11  orang  (18,3%), ≤3.000.000  sebanyak  8  orang  (13,3%)  serta ≤4.000.000 sebanyak 4 orang (6,7%).

## Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen
Reliability (Keandalan) Reliability yaitu,  kemampuan  untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan  terpercanya.  Penelitian  ini  menggunakan  2 item  pertanyaan Reliability untuk  mengukur kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dilihat dari dimensi keandalan.
Tabel  1.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Kecepatan
Makanan  Yang  Dipesan  Lilihat  dari  Dimensi Reliability (Keandala) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 12 20% 60 Puas 4 36 60% 144 Cukup Puas 3 12 20% 36 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 240 Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019
Berdasarkan pada Tabel 1, dapat diketahui  bahwa  responden  yang  menganggap puas  mengenai  kecepatan  makanan  yang dipesan sebanyak 36 orang (60%) dan 12 orang (20%)  menganggap  sangat  puas  dan  cukup puas.  Dengan  total  skor  kecepatan  makanan yang  dipesan  adalah  240  dan  interpretasi sebesar  80%.  Dan  termasuk  kategori  sangat puas.
Responsive (Tanggapan) Responsive yaitu,  respon  atau  kesiapan karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tanggap,  yang  meliputi  kesiapan  karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam  melayani  transaksi  dan  penanganan keluhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 2  item  pertanyaan Responsive untuk  mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dilihat dari dimensi Responsive (Tanggapan).
Tabel  2.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Kecepatan Pelayanan  Dalam  Melayani  Dilihat  dari  Dimensi
Responsive (Tanggapan) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 22 36,7% 110 Puas 4 30 50% 120 Cukup Puas 3 8 13,3% 24 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 254 Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019
Berdasarkan pada Tabel 2 dapat diketahui bahwa  jumlah  responden  yang  paling  banyak adalah  yang  menggangap  puas  mengenai kecepatan  pelayanan  dalan  melayani  yaitu sebanyak  30  orang  (50%)  dan  sangat  puas sebanyak  22  orang  (36,7%)  serta  yang menganggap  cukup  puas  sebanyak  8  orang (13,3%).  Dengan  tota  skor  yang  diperoleh  254 dan interpretasi sebanyak 84,7%. Dan termasuk kategori sangat puas.
Tabel  3.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Sikap
Ramah  Karyawan  Terhadap  Konsumen  Dilihat dari Dimensi Responsive (Tanggapan) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 21 35% 105 Puas 4 38 63,3% 152 Cukup Puas 3 1 1,7% 3 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 260
Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019
Berdasarkan pada Tabel 3, dapat diketahu bahwa  jumlah  responden  yang  paling  banyak menjawab  mengenai  sikap  ramah  karyawan terhadap  konsumen  adalah  puas  sebanyak  38 orang  (63,3%)  dan  menjawab  sangat  puas sebanyak 21 orang (35%) serta yang menjawab cukup  puas  sebanyak  1  orang  (1,7%).  Dengan total  skor  yang  diperoleh  260  dan  interpretasi sebanyak 86,7%. Dan termasuk kategori sangat puas.
Tabel  4  menunjukan  bahwa  dari  seluruh indikator  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan terletak pada skor 514 dan persentase tingkat  kepuasan  sebesar  85,7%.  Artinya konsumen sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan  Warunk  Bendito  dilihat  dari  dimensi Responsive dan  indikator  yang  memperoleh persentasi  kepuasan  konsumen  yang  tinggi adalah sikap ramah karyawan terhadap konsumen  yaitu  sebesar  86,7%.  Hal  ini menunjukan  bahwa  responden  sangat  puas terhadap  sikap  ramah  karyawan  terhadap konsumen.
Tangible (Fasilitas) Tangible yaitu,  meliputi  penampilan fasilitas  fisik,  seperti  ruangan,  tersedianya tempat  parkir,  kebersihan,  kerapihan  dan kenyamanan ruangan. Penelitian ini menggunakan 3 item pertanyaan Tangible untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan  dilihat  dari  dimensi Tangible (Fasilitas).
Tabel  5.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Kebersihan Dalam  Ruangan  Dilihat  dari  Dimensi Tangible (Fasilitas) Jawaban Skor Jumlah Responden Persetase (%) Total Skor Sangat Puas 5 21 35% 105 Puas 4 35 58,3% 140 Cukup Puas 3 4 6,7% 12 Kurang Puas 2 - - -- Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 257 Sumber: Diolah Dari Data Primer 2019
Berdasarkan pada Tabel 5, dapat diketahui  bahwa jumlah  responden  yang  paling banyak  menjawab  mengenai  kebersihan  dala ruangan  adalah  menjawab  puas  yaitu  sebanyak 35  orang  (58,3%)  dan  yang  menjawab  sangat puas  sebanyak  21  orang  (35%)  serta  yang menjawab  cukup  puas  sebanyak  4  orang  (6,7). Dengan  total  skor  yang  diperoleh  257  dan interpretasi  sebanyak  85,7%.  Dan  termasuk kategori sangat puas.
Tabel 6. Tingkat Kepuasan Konsumen Mengenai Tersedianya  Tempat  Parkir  Dilihat  dari Dimensi Tangible (Fasillitas) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 13 21.7% 65 Puas 4 37 61,7% 148 Cukup Puas 3 10 16,6% 30 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 243
Sumber : Diolah Dari Data primer 2019
Berdasarkan pada Tabe 6, dapat diketahui bahwa  jumlah  responden  yang  paling  banyak menjawab  mengenai  tersedianya  tempat  parkir adalah  yang  menjawab  puas  yaitu  sebanyak  37 orang (61,7%) dan yang menjawab sangat puas sebanyak  13  orang  (21,7%)  serta  yang menjawab  cukup  puas    10  orang  (16,6%). Dengan  total  skor  yang  diperoleh  243  dan interpretasi  sebanyak  81%.  Dan  termasuk kategori sangat puas.
Tabel 7.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Kerapihan dan  Kenyamanan  Ruangan  Dilihat  dari  Dimensi Tangible (Fasilitas) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 16 26,7% 80 Puas 4 32 53,3% 128 Cukup Puas 3 12 20% 36 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 244 Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019 Berdasarkan pada Tabel 7, dapat diketahui  bahwa jumlah  responden  yang  paling banyak  menjawab  mengenai  kerapihan  dan kenyamanan ruangan adalah puas yaitu sebanyak 32 orang (53,3%) dan yang menjawab sangat  puas  sebanyak  16  orang  (26,7%)  serta yang  menjawab  cukup  puas  12  orang  (20%). Dengan  total  skor  yang  diperoleh  244  dan interpretasi  sebanyak  81,3%.  Dan  termasuk kategori puas.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen…….........................................(Mulyadi Buton, Rine Kaunang, Sherly Jocom)
Tabel  8.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Fasilitas Pendukung  Cukup  menunjang  (tv,  musik,  wifi) Dilihat dari Dimensi Reliability (Keandalan) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 11 18,3% 55 Puas 4 41 68,3% 164 Cukup Puas 3 8 13,3% 24 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 243 Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019.
Berdasarkan  pada  Tabel  8,  dapat  diketahui bahwa responden yang menganggap puas mengenai  fasilitas  pendukung  cukup  menunjang (tv,  musik,  wifi)  sebanyak  41  orang  (68,3%)  dan menganggap  sangat  puas  sebanyak  11  orang (18,3) serta 2 orang (13,3)  cukup puas. Total skor yag diperoleh adalah 243 dan interpretasi sebesar 81%. Dan termasuk kategori sangat puas.
Tabel  9  menunjukan  bahwa  dari  seluruh indikator  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan terletak pada angka 744 dan persentase tingkat  kepuasan  konsumen  sebanyak  82,3%. Artinya konsumen sangat puas terhadap pelayanan  Warunk  Bendito  dilihat  dari  dimensi Tangible dan indikator yang memperoleh persentase  yang  tinggi  adalah  kebersihan  dalam ruangan yaitu sebanyak 85,7%. Hal ini menunjukan  bahwa  responden  sangat  puas mengenai kebersihan dalam ruangan.

## Assurance (Kepastian)
Assurance yaitu,  meliputi  kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara  tepat,  kualitas  keramatamahan,  perhatian dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.
Tabel 10. Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Perasaan Rasa  Aman  Ketika  Berada  di  Dalam  Warunk Bendito Dilihat dari Dimensi Assurance (Kepastian) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 19 31,7% 95 Puas 4 37 61,7% 148 Cukup Puas 3 4 6,6% 12 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 255
Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019
Berdasarkan  pada  Tabel  10,  dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang paling  banyak  menjawab  mengenai  perasaan rasa  aman  ketika  berada  di  dalam  Warunk Bendito adalah puas yaitu sebanyak 37 orang (61,7)  dan  yang  menjawab  sangat  puas sebanyak  19  orang  (31,7%)  serta  yang menjawab  cukup  puas  sebanyak  4  orang (6,6%). Dengan total skor yang diperoleh 255 dan interpretasi sebanyak 85%. Dan termasuk kategori sangat puas.
Tabel  11.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Perhatian dan  Kesopanan  Dalam  Memberikan  Pelayanan Dilihat dari Dimensi Assurance (Kepastian) Jawaban Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 18 30% 90 Puas 4 29 48,3% 116 Cukup Puas 3 13 21,7% 39 Kurang Puas 2 - - - Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 245
Sumber: Diolah Dari Data Primer, 2019.
Berdasarkan  pada  Tabel  11,  dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  yag  paling banyak  menjawab  mengenai  perhatian  dan kesopanan dalam memberikan pelayanan adalah puas yaitu sebanyak 29 orang (48,3%) dan yang menjawab  sangat  puas  sebanyak  18  orang (30%)  serta  yang  menjawab  cukup  puas sebanyak  13  orag  (21,7).  Dan  total  skor  yang diperoleh 245 dan interpretasi sebanyak 81,7%. Dan termasuk kategori sangat puas.
Tabel  12  menunjukan  bahwa  dari seluruh  indikator  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelyanan  terletak  pada  angka  500  dan persentase tingkat kepuasan konsumen sebanyak 83,3%. Artinya konsumen sangat puas terhadap  pelayan  yang  diberikan  Warunk Bendito  dilihat  dari  dimensi Assurance dan indikator  yang  memperoleh  angka  yang  tinggi adalah  perasaan  rasa  aman  ketika  berada  di dalam  Warunk  Bendito  yaitu  sebanyak  85%. Hal  ini  menunjukan  bahwa  konsumen  sangat puas  mengenai  perasaan  rasa  aman  ketika berada di dalam Warunk Bendito.
Emphaty (Simpati) Emphaty, yaitu perhatian secara individual  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,  dan  usaha  perusahaan  untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Tabel  13.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Perhatian Kepada  Setiap  Kebutuhan  Konsumen  Dilihat  dari Dimensi Emphaty (Simpati) Jabawan Skor Jumlah Responden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 24 40% 120 Puas 4 27 45% 108 Cukup Puas 3 9 15% 27 Kurang Puas 2 - - - Tida Puas 1 - - - Jumlah 60 100% 255
Sumber: Diolah dari data primer 2019
Berdasarkan  pada  Tabel  13,  dapat diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang paling  banyak  menjawab  mengenai  perhatian kepada  setiap  kebutuhan  konsumen  adalah puas yaitu sebanyak 27 orang (45%) dan yang menjawb  sangat  puas  sebanyak  24  orang (40%)  serta  yang  menjawab  cukup  puas sebanyak  9  orang  (15%).  Dengan  total  skor yang diperoleh 255 dan  interpretasi  sebanyak 85%. Artinya responden sangat puas mengenai  perhatian  kepada  setiap  kebutuhan pelanggan.

## Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan Warunk Bendito di Kawasan Megamas Manado Diliahat dari Dimensi Reliability, Responsive, Tangible, Assurance dan Emphaty
Jumlah  skor  ideal  untuk  keseluruhan pertanyaan = 3000 (Sangat Puas), jumlah skor terendah  =  600  (Tidak  Puas).  Berdasarkan data  yang  dihimpun  dari  10  pertanyaan  yang diajukan kepada 60 responden, maka diperoleh  total  skor  2496  dengan  indeks tanggapan konsumen sebagai berikut:
Secara  persentase,  indeks  Tingkat  Kepuasan konsumen terletak pada:
Kepuasan Konsumen
= 83,2%
Dengan  indeks  Tingkat  Kepuasan  konsumen yaitu:
Berdasarkan  hasil  analisis  mengunakan skala likert, maka dapat diketahui bahwa indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Warunk  Bendito  di  kawasan  megamas  Manado berada  pada  titik  83,2%  termasuk  dalam kategori  sangat  puas.  Sebanyak  10  indikator pertanyaan  tentang  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap pelayanan Warunk Bendito dilihat dari dimensi Reliability,  Responsive,  Tangible, Assurance dan Emphaty .  Dari  5  dimensi tersebut Responsive yang  memiliki  persentase kepuasan  konsumen  yang  paling  tinggi  yaitu sebesar  85,7%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa konsumen  merasa  sangat  puas  terhadap indikator Responsive mengenai  sikap  ramah karyawan terhadap konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  Warunk  Bendito  di  Kawasan Megamas Manado dilihat dari dimensi Reliability,  Responsive,  Tangible,  Assurance, Emphaty  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen dalam  pelayanan  berada  pada  kategori  sangat puas dalam pelayanan
Saran
1. Saran  yang  dapat  diberikan  berdasarkan hasil  penelitian  ini  yaitu  Warunk  Bendito harus dapat mempertahankan tingkat kepuasan  konsumen  pada  kategori  sangat puas. 2. Perlu  adanya  penelitian  lanjutan  dengan penambahan indikator untuk aspek Reliability dan aspek Emphaty

## DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono,  F.  2002.  Manajemen  Jasa,  Penerbit
Andi  Yogyakarta  Majalah  Info  Bisnis,
Edisi maret-Tahun ke VI.
Kotler,  P.  2000,  Manajemen  Pemasaran,  Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Nugroho, dan Puriarta. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan  Terhadap  kepuasan  Pasien
Kamar  Rawat  Inap  Kelas  2  pada  Rumah Sakit Islam Jakarta”. AKTIVA, Volume 4
Nomor 7.