## PENGARUH OUTCOME QUALITY, INTERACTION QUALITY, PEER-TO-PEER QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMMER STATISFACTION DI PUSAT KECANTIKAN “NAAVAGREEN COLOMBO”
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN NAAVAGREEN YOGYAKARTA)
Oleh: Dwi Okta Setiyandari Alumni Fukultas Ekonomi UST Email : dwi_okta22@yahoo.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  examine  the  effect  of  Outcome  Quality,  Interaction Quality, Peer-To-Peer Quality on Customer Loyalty through Customer Statisfaction at Naavagreen Beauty Center.
Its  population  is  Naavagreen  yogyakarta  customer  who  do  maintenance  less  than  3 month.  The  sample  used  100  students.  Analytical  techniques  using  multiple  analysis  techniques supported by t test and Coefficient Determination test with the help of SPSS program for windows 16.0.
The  results  showed  that  Outcome  Quality  has  a  positive  and  significant  influence  on Customer  Statisfaction.  Interaction  Quality  has  a  positive  and  significant  influence  on  Customer Statisaction.  Peer-To-Peer  Quality  has  a  positive  and  significant  influence  on  Customer Statisfaction. Customer Statisfaction has a positive and significant influence on Customer Loyalty. Outcome Quality has a positive and significant influence on Customer Loyalty. Interaction Quality has a positive and significant influence on Customer Loyalty. Peer-To-Peer Quality has a positive and significant influence on Customer Loyalty.
Keywords  :  Outcome  Quality,  Interaction  Quality,  Peer-To-Peer  Quality,  Customer  Statisfactio, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perawatan kecantikan pada saat ini sudah menjadi kebutuhan bagi setiap orang yang menginginkan kulit yang sehat, khususnya wanita yang menginginkan kecantikan dan kesempurnaan. Gaya hidup wanita  sat  ini  menuntut  untuk  lebih  mempercantik  penampilan,  untuk  merawat  kulit  sangatlah penting  bagi  setiap  orang.  Terlebih  lagi  untuk  mengatasi  berbagai  keluhan  yang  menyebabkan masalah pada kulit yang dapat mengurangi kecantikan. Maka itu setiap orang membutuhkan produk dan perawatan yang tepat.
Setelah  mengulas  sedikit  permasalahan  yang  akan  diteliti  pada  Latar  Belakang  masalah  di  atas, maka  permasalahan  yang  dapat  dirumuskan  adalah  sebagai  berikut  apakah Outcome  quality, Interaction  quality,  Peer-to  peer  quality berpengaruh  terhadap Customer  satisfaction,  Customer loyalty dan apakah Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESI
Pengaruh Outcome Quality terhadap Customer statisfaction
Choi  &  Kim  (2012)  menjelaskan  bahwa Outcome  Quality,  Interaction  quality dan Peer-to  peer quality merupakan  dimensi  dari Service  quality.  Outcome  Quality mencerminkan  persepsi konsumen  tentang  keunggulan  dari  pengalaman  saat  mendapatkan  pelayanan  (Brady  &  Cronin, 2001).  Jamel  &  Naser  (2002)  mengemukakan  bahwa  aspek  inti  dari  kualitas  pelayanan  secara langsung terkait dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula, Hsieh & Hiang (2004) menunjukkan
bahwa  persepsi Outcome  Quality pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Persepsi  ini  ditandai  berdasarkan  penelusuran,  pengalaman  dan  kepercayaan.  Penelitian  yang dilakukan oleh Choi & Kim (2012) di rumah sakit di Korea, menunjukkan bahwa Outcome Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer satisfaction .
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan.
H1 : Outcome Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction .

## Pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Statisfaction
Banyak  teori  yang  mengungkapkan  bahwa Interaction  quality memberikan  efek  besar  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  dalam  bidang  jasa  terdapat  karakteristik  intangible  dan inseparabilitas sehingga interaksi interpersonal  antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan hal yang penting untuk dilakukan dan dipertahankan dengan baik (Brady & Cronin, 2012). Gaur et al., (2011)  mengatakan  bahwa  seorang  pasien  yang  mendapatkan  informasi  yang  jelas  mengenai kondisi  yang  dialaminya  dan  pilihan  perawatan  yang  akan  dilakukan,  serta  interaksi  yang  baik antara  pasien  dan  penyedia  jasa  dapat  menimbulakan  kepuasan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh  Choi  &  Kim  (2012)  dapat  diketahuai  bahwa Interaction  quality memiliki  pengaruh  positif terhadap Customer  satisfaction. Berdasarkan  teori  dan  penelitian  sebelumnya  yang  terdapat  pada uraian di atas
H2 :  Terdapat pengeruh positif interaction quality terhadap customer statisfaction
Pengaruh Peer-to-Peer terhadap Customer Statisfaction
Lemke et  al., (2011)  mengungkapkan  bawa  kualitas  pengalaman  konsumen  tidak  hanya  didasari oleh  evaluasi  dari  produk  atau  jasa,  akan  tetapi  juga  didasari  oleh  interaksi  dengan  pelanggan lainnya.  Oleh  karena  itu,  Choi&  Kim  (2012)  melakukan  pengujian  mengenai  pengaruh Peer-to- peer  quality terhadap Customer  satisfaction ,  dan  didapatkan  hasil  positif  mengenai  dampak  yang terjadi.
H3: Terdapat pengaruh positif Peer-To-Peer Quality terhadap Customer Loyalty

## Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Customer Loyalty
(Briliana,  2010)  Loyalitas  atau  kesetiaan  pelanggan  merupakan  suatu  sikap  positif  dari  konsumen terhadap  suatu  produk  atau  perusahaan,  karena  apa  yang  mereka  harapkan  sesuai  dengan  yang diinginkan,  sehingga  konsumen  cenderung  setia  dan  mengulang  pembelian  secara  konsisten. Loyalitas konsumen akan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu Konsumen akan  setia  terhadap  merek  tertentu  dan  cenderung  terikat  pada  merek  tersebut  dan  akan  membeli produk yang sama, sekalipun tersedia banyak pilihan. Menurut Choi & Kim (2012) Pelanggan yang puas  cenderung  untuk  merekomendasikan  perusahaan  penyedia  jasa  kepada  keluarga  dan kerabatnya.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cronin  &  Tailor  (1992)  ditemukan  pengaruh positif Customer satisfaction terhadap Customer loyalty.
H4 : Terdapat pengaruh positif Customer Statisfaction terhadap Cusromer Loyalty
Pengaruh Outcome Quality Terhadap Customer Loyalty
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Choi  &  Kim  (2012),  dikatakan  bahwa  selain  berkaitan dengan Customer satisfaction, Outcome Quality juga memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty .  Hasil  ini  juga  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gunawan  &  Djati  (2011)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  hasil  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas.  Teori  yang  mendukung
kedua penelitian sebelumnya tersebut adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman et al., (1994). Berdasarkan penelitian sebelumnya
Berdasarkan dari penjelasan tersebut, maka dapat disimpulkan.
H5 : Terdapat pengaruh positif Outcome Quality terhadap Customer Loyalty
Pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Loyalty
Pelanggan yang merasa nyaman dengan komunikasi yang terjalin antara dirinya dan penyedia jasa cenderung  untuk  menggunakan  kembali  jasa  yang  disediakan.  Karena  biasanya  pelanggan  merasa penyedia  jasa  sudah  mengetahui  apa  yang  dibutuhkannya  (Choi  &  Kim  2012) . Berdasarkan  teori dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian di atas
H6 : Terdapat pengeruh positif kualitas interaksi terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Peer-to Peer Quality terhadap Customer Loyalty .
(Choi  &  Kim,  2012)  Perasaan  nyaman  pelanggan  dengan  pelanggan  lainnya  cenderung mempengaruhi  niatan  untuk  kembali  menggunakan  jasa  di  tempat  tersebut.  Karena  terkadang pelanggan  mendengarkan  opini  dari  pelanggan  lainnya.  Ramadhania  &  Suryadi  (2011)  dalam penelitiannya  menguji  pengaruh Peer-to-peer  quality terhadap Customer  loyalty dan  didapatkan hasil yang positif dan signifikan..

## H7 : Terdapat pengaruh positif Peer-to-peer quality terhadap loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN
Data  utama  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  didapat  dari  100  orang  responden pelanggan  Naavagreen  Yogyakarta  dengan  menggunakan  teknik  sampling accidental  sampling . Teknik accidental  sampling digunakan  dengan  tujuan  untuk  menyediakan  data  sesuai  dengan pengalaman dan pengetahuan dari responen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Analisis Regresi Tahap I
Persamaan Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.706 1.888 -.374 .709 OQ .294 .124 .187 2.368 .020 IQ .282 .121 .192 2.340 .021 PTP .500 .077 .520 6.487 .000
a. Dependent Variable: CS
Berdasarkan hasil olah data, maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut ini.

## CS = 0,187OQ + 0,192IQ + 0,520PTP
Koefisien  beta Outcome  Quality bernilai  positif  sebesar  0,187,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan Outcome  Quality akan  diikuti  perubahan Customer  Statisfaction. Koefisien  beta Interaction Quality sebesar 0,192, hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan Interaction Quality
akan  meningkatkan Customer  Statisfaction. Koefisien  beta Peer-To-Peer  Quality positif  sebesar 0,520,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan Peer-To-Peer  Quality akan  meningkatkan Customer Statisfaction ..
Pengaruh Outcome Quality Terhadap Customer Statisfaction
Berdasarkan hasil data diketahui bahwa variabel Outcome Quality t hitung lebih besar dari t tabel 2,368> 1,9847 dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan 0,020 <0,05 maka Outcome Quality memberika pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen. Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi sebesar  3.8  didapat  pada  pertanyaan  nomer  3.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  peralatan  canggih  yang digunakan  di  Naavagreen  mampu  memberikan outcome  quality seperti  yang  diinginkan  oleh pelanggan.Sedangkan  penilaian  rata-rata  terendah  sebesar  3.56  didapat  pada  pertanyaan  nomer  1. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki respon positif mengenai peralatan yang digunakan di Naavagreen ini canggih. Tetapi beberapa pelanggan berpendapat kurang setuju jika proses proses perawatan  kulit  di  Naavagreen  tergolong  cepat  karena  sebagian  pelanggan  justru  mengantri  lama karena banyaknya pelanggan lain yang melakukan perawatan di Naavagreen.
Choi & Kim (2012) menjelaskan bahwa Outcome Quality, Interaction Quality dan Peer-to peer  quality merupakan  dimensi  dari Service  quality.  Outcome  Quality mencerminkan  persepsi konsumen  tentang  keunggulan  dari  pengalaman  saat  mendapatkan  pelayanan  (Brady  &  Cronin, 2001).  Jamel  &  Naser  (2002)  mengemukakan  bahwa  aspek  inti  dari  kualitas  pelayanan  secara langsung terkait dengan kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Choi & Kim (2012) di rumah  sakit  di  Korea,  menunjukkan  bahwa Outcome  Quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer satisfaction .
Pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Statisfaction Berdasarkan analisis data diketahui bahwa variabel Interaction Quality t- hitung lebih kecil dari t- tabel 2,340  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,021  <  0,05  maka Interaction Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen.
Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi sebesar  3.8  didapat  pada  pertanyaan  nomer  2.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  sikap beauty  therapist terhadap  pelanggan  sangatlah  baik.  Sedangkan  rata-rata  terendah  sebesar  3.72  didapat  pada pertanyaan nomer 1. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki respon positif mengenai sikap beauty  therapist di  Naavagreen  yang  sangat  baik.  Tetapi  beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang setuju  jika  sikap  dokter  kulit  di  Naavagreen  sangat  baik  karena  beberapa  pelanggan  mengatakan bahwa dokter kulit di Naavagreen terkesan galak.  yang melakukan perawatan di Naavagreen.
(Brady  &  Cronin,  2012).  Gaur et  al., (2011)  mengatakan  bahwa  seorang  pasien  yang mendapatkan informasi  yang jelas  mengenai  kondisi  yang dialaminya dan pilihan perawatan  yang akan  dilakukan,  serta  interaksi  yang  baik  antara  pasien  dan  penyedia  jasa  dapat  menimbulakan kepuasan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Choi  &  Kim  (2012)  dapat  diketahuai  bahwa Interaction Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer satisfaction. Pengaruh Peer-To-Peer Quality terhadap Customer Statisfaction
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa variabel Peer-To-Peer Quality t- hitung lebih kecil  dari  t- tabel 6,487  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,000  <    0,05 maka Peer-To-Peer  Quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen.
Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi sebesar  4.1  didapat  pada  pertanyaan  nomer  4.  Hal  ini  ditunjukan  dengan  komunikasi  yang  baik antar pelanggan di Naavagreen. Sedangkan penilaian rata-rata  terendah dari responden sebesar 3.56 didapat pada pertanyaan nomer 1. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki komunikasi yang baik  antar  pelanggan.  Tetapi  beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang  setuju  jika  produk  di
naavagreen menggunakan bahan-bahan botanical (alami) dikarenakan ada beberapa pelanggan yang tidak cocok dengan perawatan botanical di Naavagreen. Lemke et  al., (2011)  mengungkapkan  bawa  kualitas  pengalaman  konsumen  tidak  hanya didasari  oleh  evaluasi  dari  produk  atau  jasa,  akan  tetapi  juga  didasari  oleh  interaksi  dengan pelanggan lainnya. Oleh karena itu, Choi & Kim (2012) melakukan pengujian mengenai pengaruh Peer-to-peer quality terhadap Customer satisfaction ,

## Analisis Regresi Tahap II
Persamaan Regresi Berganda
Tabel 4.26 Hasil Pengujian Regresi Berganda Tahap II Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.733 2.296 .755 ,452 OQ .303 .154 .059 1.969 .042 IQ .406 .143 .010 2.834 .006 PTP .290 .151 .276 1.921 .048 CS .657 .111 .438 5.942 .000

## a. Dependent Variable: CL
Berdasarkan hasil olah data, maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut ini. CL = 0,059 OQ + 0,010 IQ + 0,276 PTP + 0,438 CS Pada persamaan di atas ditunjukan pengaruh variabel bebas yaitu kemudahan dalam akses, Outcome Quality, Interaction Quality, Peer-to-Peer Quality, Customer Statisfaction yaitu Customer Loyalty . Koefisien  beta Outcome  Quality bernilai  positif  sebesar  0,059,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan Outcome  Quality akan  diikuti  perubahan customer  loyalty. Koefisien  beta Interaction Quality positif sebesar 0,10, hal ini menunjukkan bahwa setiap kenaikan interaction  quality akan meningkatkan customer  loyalty. Koefisien beta  peer-to-peer  quality positif  sebesar  0,276,  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan peer-to-peer  quality akan  meningkatkan customer  loyalty . Koefisien  beta  c ustomer  statisfaction positif  sebesar  0,438,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan customer statisfaction akan meningkatkan customer loyalty .
Pengaruh Customer Statisfaction terhadap Customer Loyalty Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel Customer Statisfaction t-hitung lebih kecil dari t- tabel  4.023  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,000  <  0,05  maka Customer  Statisfaction mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty di Naavagreen.
Hasil  ini  didukung  analisis  desktiptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi sebesar 3.93 didapat pada pertanyaan nomer 4. Hal ini ditunjukan dengan penanganan perawatan di Naavagreen  sesuai  dengan  harapan  para  pelanggan.  Penangan  yang  baik  di  naavagreen  membuat para pelanggan merasa puas dengan perawatan  yang diberikan di Naavagreen, sedangkan rata-rata terendah  sebesar  3.8  didapat  pada  pertanyaan  nomer  1.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan memiliki  respon  positif  mengenai  penanganan  perawatan  yang  diberikan  di  Naavagreen.  Tetapi beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang  setuju  jika  proses  perawatan  kulit  di  Naavagreen  merasa puas setelah melakukan perawatan karena tidak cocok dengan produk Naavagreen.
Menurut  Choi  &  Kim  (2012)  Pelanggan  yang  puas  cenderung  untuk  merekomendasikan perusahaan  penyedia  jasa  kepada  keluarga  dan  kerabatnya.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh
Cronin  &  Tailor  (1992)  ditemukan  pengaruh  positif Customer  satisfaction terhadap Customer loyalty.
Pengaruh Outcome quality terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  variabel Outcome  Quality t-hitung  lebih kecil dari t-tabel 1.996 > 1,9847 dengan probabilitas lebih kecil dari taraf signifikan 0,042 <  0,05 maka Outcome  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty di Naavagreen.
Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi  dari responden sebesar 3.82 didapat pada pertanyaan nomer 3. Hal ini ditunjukan dengan Peralatan yang digunakan  di  Naavagreen  ini  canggih,  sedangkan  penilaian  rata-rata  terendah  dari  responden sebesar  3.56  didapat  pada  pertanyaan  nomer  1.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  memiliki respon  positif  mengenai  peralatan  yang  digunakan  di  Naavagreen  ini  canggih  dan  para  pelanggan Naavagreen tidak harus menunggu terlalu lama dalam mengantri melakukan perawatannya. Tetapi beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang  setuju  jika  proses  proses  perawatan  kulit  di  Naavagreen tergoong cepat karena sebagian pelanggan justru mengantri lama karena banyaknya pelanggan lain yang melakukan perawatan di Naavagreen.
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Choi  &  Kim  (2012),  dikatakan  bahwa  selain  berkaitan dengan Customer satisfaction, Outcome Quality juga memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty . Pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Loyalty Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  variabel Interaction  Quality t- hitung lebih kecil  dari  t- tabel 2,834  >  1,9847  dengan  probabilitas  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan  0,006  <  0,05 maka Interaction Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di Naavagreen.
Hasil  ini  didukung  analisis  deskriptif  variabel  yang  menunjukan  bahwa  rata-rata  tertinggi sebesar  3.8  didapat  pada  pertanyaan  nomer  2.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  sikap beauty  therapist terhadap  pelanggan  sangatlah  baik.  Sedangkan  nilai  terendah  dari  responden  sebesar  3.72  pada pertanyaan nomer 1. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan memiliki respon positif mengenai sikap beauty  therapist di  Naavagreen  yang  sangat  baik.  Tetapi  beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang setuju  jika  sikap  dokter  kulit  di  Naavagreen  sangat  baik  karena  beberapa  pelanggan  mengatakan bahwa dokter kulit di Naavagreen terkesan galak.  yang melakukan perawatan di Naavagreen.
Gaur et al., (2011) mengatakan bahwa seorang pasien  yang mendapatkan informasi  yang jelas mengenai kondisi yang dialaminya dan pilihan perawatan yang akan dilakukan, serta interaksi yang baik  antara  pasien  dan  penyedia  jasa  dapat  menimbulakan  kepuasan.  Dalam  penelitian  yang dilakukan oleh Choi & Kim (2012) dapat diketahuai bahwa Interaction Quality memiliki pengaruh positif terhadap Customer loyalty.
Pengaruh Peer-To-Peer Quality terhadap Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil  analisis  data  variabel Peer-To-Peer  Quality t-hitung  lebih  kecil  dari  t- tabel 2,699 > 1,9847 dengan probabilitas (0,048) lebih kecil dari taraf signifikan 0,048 <  0,05 maka Peer-To-Peer  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalt di Naavagreen . .
Hasil ini didukung analisis deskriptif variabel  yang menunjukan bahwa rata-rata tertinggi dari responden  sebesar  4.1  didapat  pada  pertanyaan  nomer  4.  Hal  ini  menunjukan  bahwa    komunikasi yang baik antar pelanggan di Naavagreen. Sedangkan rata-rata terendah sebesar 3.56 didapat pada pertanyaan  nomer  1.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  memiliki  komunikasi  yang  baik  antar pelanggan.  Tetapi  beberapa  pelanggan  berpendapat  kurang  setuju  jika  produk  di  naavagreen menggunakan  bahan-bahan botanical (alami)  dikarenakan  ada  beberapa  pelanggan  yang  tidak cocok dengan perawatan botanical di Naavagreen.
Perasaan nyaman pelanggan dengan pelanggan lainnya cenderung mempengaruhi niatan untuk kembali  menggunakan  jasa  di  tempat  tersebut.  Karena  terkadang  pelanggan  mendengarkan  opini
dari pelanggan lainnya (Choi & Kim, 2012). ). Ramadhania & Suryadi (2011) dalam penelitiannya menguji pengaruh Peer-to-peer quality terhadap Customer loyalty dan didapatkan hasil yang positif dan signifikan.

## PENUTUP
Simpulan
- Hasil  analisis  data  degan  Analisis  Regresi  Berganda  persamaan  1  diperoleh  persamaan regresi  CS = 0,187OQ + 0,192IQ + 0,520PTP
- Outcome  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen Yogyakarta. Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Outcome  Quality t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (2,368> 1,9847) dengan  probabilitas (0,010) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05.  Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Interaction  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen Yogyakarta. Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Interaction  Quality t-hitung  lebih  kecil  dari  t-tabel (2,340 > 1,9847) dengan probabilitas (0,0105) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Peer-To-Peer  Quality mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Statisfaction di Naavagreen Yogyakarta. Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Peer-to-Peer  Quality t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (6,487 > 1,9847) dengan probabilitas (0,000) lebih kecil dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Hasil  analisis  data  degan  Analisis  Regresi  Berganda  persamaan  1  diperoleh  persamaan regresi  CL = 0,059 OQ + 0,010 IQ + 0,276 PTP + 0,438 CS
- Customer  Statisfaction mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer Loyalty di Naavagreen Yogyakarta. Hal  ini ditunjukan dengan Variabel Customer Statisfaction t-hitung lebih  besar dari t-tabel (4.023 > 1,9847) dengan probabilitas (0,000) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Outcome Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di Naavagreen Yogyakarta.
Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Outcome  Quality t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (1.996>1,9847)  dengan  probabilitas  (0,021)  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  0,05.  Data  ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Interaction Quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty di Naavagreen Yogyakarta.
Hal  ini  ditunjukan  dengan  Variabel Interaction  Quality t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (2.834>1,9847)  dengan  probabilitas  (0,003)  lebih  besar  dari  taraf  signifikan  0,05.  Data  ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.
- Peer-To-Peer  Quality pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  Loyalty di Naavagreen Yogyakarta.
Hal  ini ditunjukan dengan Variabel Customer Statisfaction t-hitung lebih  besar dari t-tabel (2.699 > 1,9847) dengan probabilitas (0,024) lebih besar dari taraf signifikan 0,05. Data ini diperkuat dengan hasil diskriptif variabel.

## Saran

## Bagi Praktisi
Pihak  pengembang  Naavagreen  dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada  pelanggan  karena interaction  quality merupakan  variabel  yang  paling  dominan  dan  pada  penelitian  ini  menyatakan interaction quality berpengaruh positif dan signifikan baik terhadap customer statisfaction maupun pada cusomer  loyalty .  Perusahaan  diharapkan  dapat  memperhatikan  hal-hal  yang  bisa  dijadikan masukan bagi perusahaan seperti.
- Pada  item  pertanyaan Outcome  Quality sebaiknya  pihak  Naavagreen  meperhatikan  proses penanganan  pelanggan  agar  pelanggan  tidak  harus  menunggu  terlalu  lama  dalam  proses perawatan. Proses  perawatan  yang  tergolong  cepat  menjadi  salah  satu  faktor  yang berpengaruh  bagi  Naavagreen  agar  kedepannya  memperhatikan  hal  semacam  itu  sebagai tolak ukur sikap konsumen
- Pada  item  pertanyaan Interaction  Quality sebaiknya  sikap  dokter  di  naavagreen memberikan sikap yang baik bagi para pelanggan Naavagreen agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan. Oleh karena itu Naavagreen harus lebih meningkatkan Interaction  Quality antara  dokter  dengan  pelanggan  agar  pelanggan  merasa  puas  dengan sikap dokter di Naavagreen.
- Pada  item  pertanyaan Peer-To-Peer  Quality sebaiknya  pihak  naavagreeen  melakukan  uji terhadap  jenis-jenis  produk  yang  ditawarkan  karena  ada  beberapa  pelanggan  yang  tidak cocok  dengan  produk  Naavagreen.  Karena  produk  memegang  peran  penting  dalam  hal Customer  Loyalty .  Hal  ini  yang  seharusnya  dapat  dimanfaatkan  pihak  Naavagreen  untuk memperluas konsumen dan mempertahankan Customer Loyalty .
- Pada  item  pertanyaan Customer  Statisfaction sebaiknya  para  beauty  therapist  memberikan perwatan  yang  maksimal  agar  para  pelanggan  merasa  puas  terhadap  perwatan  yang diterima. Karena masih  ada pelanggan  yang tidak puas dengan perawatan  yang diberikan di  Naavagreen,  jadi  intinya  Naavagreen  dapat  meningkatkan Customer  Statisfaction dengan  cara  meningkatkan  peayanan  kepada  para  pelanggan  selain  konsumen mendapatkan manfaat dari Dokter dan Beauty Therapist .
- Pada  item  pertanyaan  pada Customer  Loyalty masih  ada  pelanggan  yang  tidak  kembali melakukan  perawatan  di  Naavagreen  dikarenankan  tidak  cocok  dengan  produk Naavagreen,  jadi  sebaiknya  pihak  Naavagreen  lebih  memperhatikan  kandungan  yang  ada dalam produknya.
- Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan,variabel  intervening  dalam  hal  ini Outcome  Quality,  Interaction  Quality,  Peer-To-Peer  Quality terbukti  memiliki  pengaruh terhadap Customer  Loyalty yang  bisa  dijadikan  bahan  pertimbangan  bagi  Naavagreen bahwa  ketika  pengaruh Customer  Loyalty muncul  mungkin  didasarkan Outcome  Quality, Interaction Quality, Peer-To-Peer Quality terhadap apa  yang pernah dirasakan konsumen sebelumnya.

## Bagi Akademisi
Untuk  penelitian  selanjutnya  perlu  ditambahkan  lagi  variabel  Citra  Korporasi/Perusahaan yang  mempengaruhi Customer  Loyalty .  Disarankan  pada  penelitian  selanjutnya  untuk  menambah faktor Citra Korporasi/Perusahaan  memperkuat Customer Statisfaction dan Customer Loyalty . Hal ini  juga  dikarenakan  variabel Customer  loyalty kembali  hanya  mampu  menjelaskan  45,7%. Sedangkan sisanya sebesar 54,3% dipengaruhi oleh faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis. Rineka Cipta. Jakarta
Brady, M.K. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality:
a hierarchical approach. Journal of Marketing , Vol. 65, July, pp. 34-49.
Choi, B.J. & Kim, H.S. (2012). The impact of outcome quality, interaction  quality, and peer-topeer quality  on  customer  satisfaction  with  a  hospital  service. Managing  Service  Quality ,  Vol.  23 No. 3, pp. 188-204.
Brady, M.K. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing , Vol. 65, July, pp. 34-49.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing , Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Gunawan,  K.,  S.P.  Djati.  2011.  Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Kelas  I  pada Rumah Sakit Dewi Sri Karawang. Jurnal Manajemen Vol 3, 1193-1202.
Hsieh, Y. and Hiang, S. 2004. A study of the impact of service quality on  relationship quality in search-experience-credence services. Total Quality Management, Vol.15 No.1, pp.43-58.
Jamal, A. & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an  assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing , Vol. 20 No. 4, pp. 146-160.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13. Jilid 1. Jakarta
Kotler, P. & Keller, Kevin Lane.. 2010. Marketing Management Jilid1, Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga.
Lemke,F., Clark, M. and Wilsom, J. 2011, Customer experience quality: an  exploration inbusiness and consumer contexts using repertory grid technique, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 39, December, pp.846-869.
Lovelock, H. Christopher, 1992. Managing Service: Marketing Operation and  Humans Resources , New Jersey, Prentice Hall International, Inc.
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L,  and  Zeithaml,  Valarie  A.,  (1994)  “Reassessment  Of Expectation  as  a  Comparison  Start  at  Meansuring  service  Quality  :  Implication  or  Future Reseach,” Journal of Marketing, vol. 58 pp. 111-124.
Ramadhania,P.R,. Surykadi, N. 2011. Kajian Tentang Pengaruh Brand Community Integration pada Loyalitas  Merek  Anggota  IM3  @School  Community  di  SMA  8  Malang. Jurnal  Plikasi Manajemen. Vol 8
Surprenant,  Carol  F.  and    Michael  R.  Solomon  (1987),  “ Predictability  and  Personalization  in  the Service Encounter ,” Journal Of Marketing , 51 (April) 73-80.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa . Malang. Bayumedia Publishing
Tjiptono dan chandra. 2007. Service Quality and Satisfaction . Edisi 2. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Verhoef,  P.C.,  Lenon,  K.N.,  Parasuraman,  A.,  Roggeveen,  A.,  Tsiros,  M.  and    Schlesinger,  L.A. 2009.  Customer  experience  quality:  determinants,  dynamics  and  management  strategies. Journal of Retailing, Vol. 85 No. 1, pp. 31-41.