## ANALISIS IMPLIKASI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERILAKU PASCA PEMBELIAN MELALUI TESTIMONI DALAM SITUS PEMASARAN INTERNET
Nanis Susanti Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Untag Surabaya

## Abstrak
In  global  market  area,  not  only  marketing  concept  we  have  to  do,  but  also  applied marketing  technology.  Getting  the  service  quality  is  doing  by  not  only    physical  meet among  the  customer  and  service  provider,  such  as  convensional  market  system.  In modern community there are like to be faster and instant, time limited is the reason for customer  to  shopping  in  the  recent  system.  By  the  modern  marketing  system  with applying  internet  technology,  called  Internet  Matketing,  the  time  constraint  be minimized.  The  modern  marketing  system  will  closer  the  distance  within  the  customer and  departement  store,  evertheles  just  in  home  shopping.  A  satisfied  customer  will recomended their experience to their community, in both on line community or face to face.  Studying  and  analyzing  online  store  net  work  Zappos.com  generate  the importance  factors  for  customer  satisfaction  that  will  be  impact  to  post  purchase behavior. Descriptive analysis using data base of testimony  have been  eksplore, there are  importance  factors:  product    quality,  service  quallity.  That  mean  testimony  is guidance to the other online store how hearing the voice of customer.
Keywords: internet  marketing,  product  quality,  service  quality,  customer  satisfaction, post-purchase behavior, testimony

## Pendahuluan
Pasar  adalah  tempat  bertemunya  penyedia  barang  dan  jasa  dengan  calon pembeli  untuk  bertransaksi  jual  dan  beli.  Terminologi  tempat  pertemuan  tidak  harus secara  fisik  demikian  pula  interaksi  pertemuan  tidak  harus  tatap  muka  seperti  yang ditemui pada pemasaran konvensional atau tradisional. Perkembangan tehnologi telah memberikan alternatip tempat dan cara bertemu antara penjual dan pembeli bahkan cara  pembayaran.  Tehnologi  Internet  membawa  dampak  revolusioner  bagaimana proses pemasaran dilakukan. Internet Marketing tidak membutuhkan bangunan gedung atau toko untuk memajang produk dan menyiapkan jasa, bangunan fisik ini tergantikan oleh  web  site  yang  online  24  jam  sehari  sepanjang  tahun,  hal  yang  tidak  dapat dilakukan  pada  0ffline  marketing  dengan  keterbatasan  waktu  dan  keharusan  tempat secara fisik.
Dalam  Pemasaran  Internet,  web  site  dari  online  store  dapat  didisain  secara efektip  sehingga  memungkinkan  calon  pembeli  untuk  browsing  dan  melakukan  proses pembelian  secara  online:  memilih  barang  dari  gambar  atau  photo  produk,  lengkap
dengan deskripsi dan harga serta cara pembayaran dan cara pengiriman.  Semua hal ini  mungkin  terjadi  karena  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  proses  pembelian  dapat dihadirkan secara digital pada web site.
Dalam  era  global  dengan  tingkat  persaingan  yang  sangat  ketat,  fungsi pemasaran  harus  fokus  kepada  pelanggan,  yang  bertujuan  untuk  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  akan  melakukan  pembelian  ulang  dan merekomendasikan  pengalamannya  kepada  komunitas  keluarga,  teman  atau kelompok  sosial,  berarti  pelanggan  yang  puas  adalah  aset  untuk  keberlangsungan usaha.
Untuk  menilai  kinerja  perusahaan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pada pemasaran tradisional biasanya disediakan kotak saran, pada pemasaran internet lebih dikenal  dengan  fasilitas  review  atau  testimoni.  Dengan  fasilitas  testimoni,  perusahaan dapat menemukan keunggulan yang akan digunakan sebagai senjata memenangkan pasar, atau kekurangan yang akan diperbaiki.
Peneliti tertarik untuk melakukan analisis kualitatip atas data base testimoni dari Zappos.com untuk produk fashion sepatu/sandal dengan perumusan masalah: ―Faktor- faktor  kepuasan  apakah  yang  mempengaruhi  perilaku  pelanggan  pasca  pembelian pada on-line store Zappos.com‖.
Selanjutnya  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor-faktor kepuasan  pelanggan  yang  mempengaruhi  perilaku  pembelian  dalam  pemasaran internet melalui fasilitas testimony.

## Kerangka Teoritis

## Internet Marketing
Pemasaran internet tidak tergantung tempat dan waktu, fungsi front office yang melayani  kedatangan  konsumen  pada  pemasaran  tradisional  yang  selama  ini digunakan digantikan oleh situs web. Dalam pemasaran tradisional, tempat dan waktu sangat  dibutuhkan  untuk  mendisplay  produk,  pemanfaatan  space  untuk  promosi  dan publikasi  atau  sosialisasi  produk  atau  jasa  terbaru,  dibutuhkan  sejumlah  sumber  daya manusia  untuk  pelayanan  tatap  muka,  berkomunikasi  dan  bertukar  informasi  secara langsung  dengan  konsumen,  pembayaran,  pengaduan.    Dalam  web  site,  kebutuhan
untuk  aktifitas  tersebut  dapat  dipenuhi  tanpa  harus  menyediakan  tempat  secara  fisik dan  tanpa  ada  batasan  waktu  dalam  hari  dan  jam  sepanjang  tahun,  semua  bauran pemasaran dideskripsi secara digital.
Teknologi  Web  yang  terintegrasi  di  Internet  memainkan  peran  yang  sangat penting,  yaitu  memungkinkan  organisasi/perusahaan  memasuki  pasar  dengan cara  yang  mudah,  murah  dan  tanpa  batasan  geografis,  semuanya  akan berada  dalam  apa  yang  dinamai  ruang  maya  (cyberspace).  Dalam  hal  ini organisasi/perusahaan kita akan bersaing dengan organisasi/perusahaan lain di dunia maya (virtual world)(Nugroho 2006: 3)
Tujuan dari perdagangan adalah menjual barang atau jasa untuk menghasilkan laba  bersih,  yaitu  pendapatan  setelah  dikurangi  harga  pokok  dan  biaya-biaya operasional.  Dengan  tergantungnya  tempat  dan  waktu  pada  pasar  tradisional  maka biaya-biaya  untuk  investasi  pada  space  ruang  atau  bangunan  secara  fisik  dan panjangnya  jalur  distribusi  menyebabkan  biaya  operasional  tidak  dapat  ditekan. Demikian pula dari sisi konsumen, sebelum melakukan pembelian, terlebih dahulu harus menemukan  tempat-tempat  penjualan,  melakukan  pembandingan  harga,  dengan mobilitas dari satu tempat ke lain tempat.
Pemasaran  Internet  mampu  memangkas  biaya-biaya  operasional,  karena  jalur distribusi  diperpendek,  seluruh  informasi  pesanan  disimpan  dalam  sebuah  server, konsumen dapat berinteraksi secara langsung tanpa terhalangi jarak dan waktu,  order dapat  dipenuhi  langsung  dari  tempat  usaha  atau  oleh  para  supplier,  bahkan  untuk pelayanan  lokal  dapat dilakukan  pengiriman langsung  oleh  customer  service  atau  tim layanan pelanggan door to door.
Dengan fleksibilitasnya, perdagangan elektronik dapat memangkas biaya-biaya pemasaran  dengan  kemudahannya  dan  kecanggihannya  dalam  menyampai- kan  informasi-informasi  tentang  barang  dan  jasa  langsung  ke  konsumen    di manapun mereka berada (tidak terbatas oleh jangkauan geografis perusahaan) (Nugroho 2006: 8)

## Selanjutnya keuntungan perdagangan elektronik
keuntungan bagi perusahaan: memperpendek jarak, perluasan pasar, perluasan jaringan  mitra  bisnis,  efisien.  Keuntungan  bagi  konsumen:  efektif,  konsumen dapat  memperoleh  informasi  tentang  produk/jasa  yang  dibutuhkannya  dan bertransaksi  dengan cara yang cepat dan murah; aman secara fisik, konsumen tidak perlu mendatangi toko ... (Nugroho 2006: 20-22)
On-line store adalah salah satu bentuk pemasaran internet, yang merupakan wujud
maya dari sebuah departemen store. Seluruh bauran pemasaran, product, price, place dan promotion  disajikan  secara  digital  dalam  sebuah  situs  web  yang  terintegrasi  dalam internet.

## Product Quality
Rencana  strategi  untuk  menentukan  kualitas  sebagai  prioritas  bersaing  utama  harus berdasar  pada  beberapa  difinisi  operasional  dari  kualitas.  Definisi  secara  umum  dari kualitas  adalah  pemenuhan  atau  lebih  harapan  konsumen.  Kualitas  yang  dirasakan sangat  berhubungan  dengan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Jika  kualitas  produk  yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan kecewa, demikian pula jika kualitas produk yang dirasakan melebihi yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas. Sedangkan secara spesifik definisi kualitas adalah sebagai berikut:
1.  Conformance    to  spesification (kesesuaian  dengan  spesifikasi/rincian) konsumen    berharap  barang/jasa  yang  dibeli  dapat  memenuhi  atau  lebih gambaran  produk  (seperti  yang  diiklan  kan).  2. Value (nilai) seberapa  baik produk/jasa  menyediakan  kegunaan  yang  diharapkan pada  tingkat  harga yang  dibayar.  3. Fitness  for  use (kenyamanan)  seberapa  baik  barang/jasa mewujudkan  kegunaan  yang  diharapkan;  perhatian  terhadap  segi  mekanik barang,  atau  kesenangan  dari  jasa  yaitu  rupa/penampilan  dan    gaya,  daya tahan,  dapat  dipercaya,  pengerjaan  dan  pelayanan.  4. Support (dukungan purna  jual)    dukungan  terhadap  barang  dan  jasa  sering  merupakan pertimbangan  utama.  Dukungan  yang  baik  dapat  memperbaiki  kegagalan kualitas disisi lain. 5. Psychological impression (kesan psikologis):   suasana, image atau  keindahan  dapat  mempengaruhi  penilaian  kualitas  oleh  konsumen. penampilan  dan tindakan  penyedia  jasa  yang tidak  sesuai  akan  merusak  atau mengurangi  usaha  terbaik  yang  telah  dilakukan.  Kualitas  barang  sering  juga dinilai  atas    dasar  pengetahuan  dan  kepribadian  pemasar;  (mewakili  kesan produk yang dibeli)(Krajewski dan Ritzman 2005: 197-198)
Dengan mengetahui definisi kualitas secara spesifik, maka dapat ditentukan bauran product yang yang diinginkan konsumen.

## Service Quality
Sejauh  mana  suatu  jasa  memuaskan  pelanggan  dengan  memenuhi  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  mereka  (Lovelock  dan  Wright  2005:  19).  Kesenjangan antara pemuasan dan harapan akan membawa dampak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa,  yang  terbentuk  dari  sejumlah  pengalaman  jasa  yang  berhasil  maupun  yang tidak berhasil (Lovelock dan Wright 2005: 98).
Dengan  memahami  kemungkinan  penyebab  kesenjangan  antara  pemuasan dan  harapan  konsumen,  selanjutnya  perlu  dipahami  dimensi  kualitas  yang  diharapkan konsumen.
Kesenjangan jasa  bukanlah satu-satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. Mereka juga menggunakan lima dimensi yang luas sebagai kriteria. Kehandalan (reliability).  Apakah  perusahaan  dapat  diandalkan  dalam  menyediakan  jasa seperti  yang  dijanjikan,  dari  waktu  ke  waktu?  Keberwujudan  (tangible).  Seperti apa  terlihat  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan  bahan  komunikasi penyedia  jasa  tersebut?  Daya  tanggap  (responsiveness).  Apakah  karyawan perusahaan  tersebut  senang  membantu  dan  mampu  memberikan  jasa  yang cepat?  Jaminan  (assurance).  Apakah  karyawan  jasa  memiliki  pengetahuan yang  cukup,  sopan,  kompeten,  dan  dapat  dipercaya?  Empati  (emphaty). Apakah  perusahaan  jasa  tersebut  memberikan  perhatian  yang  besar  dan khusus? (Lovelock dan Wright 2005: 98-99)

## Post Purchase Behavior
Pelanggan yang puas diharapkan memberikan perilaku positip pasca pembelian misalnya  melakukan  pembelian  ulang,  melakukan  pembelian  dalam  jumlah  lebih banyak,  merekomendasikan  teman,  keluarga,  atau  orang  lain  untuk  melakukan pembelian yang sama, selalu membicarakan kebaikan produk atau perusahaan yang memuaskannya.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika memnuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  amat puas atau senang (Kotler 2005: 70)
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terdapat  lima  faktor  utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Pertama, kualitas  produk .  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas  pelayanan .  Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka  mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga, emosional. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial atau  self-esteem  yang  membuat  pelanggan  menjadi  puas  terhadap  merek tertentu.  Keempat, harga. Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi menetapkan harga yang relatip murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada  pelanggannya.  Kelima, biaya. Pelanggan  yang  tidak  perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang  waktu  untuk mendapatkan  suatu  produk  atau jasa  cenderung  puas  terhadap  produk  atau jasa itu. (Lupiyoadi 2001: 158)
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  akan  memberikan  dampak  pada perilaku  pelanggan  purna  pembelian.  Pelanggan  yang  puas  akan  melakukan pembelian ulang dan mereferensikan produk atau jasa kepada orang lain, pelanggan yang tidak puas akan beralih pada kompetitor.
Dampak  tersebut  dapat  dilihat:  bagaimana  perilaku  pelanggan  dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk  yang  dipakainya  dan  jasa  yang  diperolehnya,  dan  perilaku  lain  yang menggambarkan reaksi  pelanggan atas produk  dan jasa yang telah dirasakan (Lupiyoadi 2001: 160)
Perilaku  pelanggan  pasca  pembelian  dapat  diukur  dengan  lima  dimensi  yang terinci kedalam 13 indikator sebagai berikut:
Loyalty :  1.  Membicarakan  hal-hal  positip  kualitas  jasa  XYZ  kepada  orang  lain  2. Merekomendasikan  jasa  XYZ  kepada  orang  lain  3.  Mendorong  teman  atau  relasi  bisnis untuk berbisnis dengan XYZ 4. Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli/menggunakan  jasa  ...  5.  Melakukan  bisnis  lebih  banyak  di  waktu  mendatang. Switch :  6.  Melakukan  bisnis  lebih  sedikit  di  waktu  mendatang  7.  Mengalihkan  bisnis kepada  kompetitor  karena  harga  yang  lebih  baik  . Paymore :  8.  Melanjutkan  hubungan bisnis  dengan  XYZ  walaupun  terjadi  kenaikan  harga  9.  Membayar  dengan  harga  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  harga  yang  diberikan  kompetitor  karena  manfaat  lain  yang diberikan  oleh  XYZ. External  response :  10.  Beralih  ke  kompetitor  jika  mengalami masalah  dengan  pelayanan  XYZ  11.  Mengeluh  kepada  pelanggan  lain  jika  mengalami masalah  dengan  pelayanan  XYZ  12.  Mengeluh/mengadukan  kepada  lembaga  eksternal apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ. Internal Response : 13.Mengadukan kepada  pegawai  XTZ  jika  mengalami  masalah  dengan  pelayanan  XYZ  (Zeithaml  at.al 1996: 38)

## Testimonial
Dalam  era  globalisasi  ini,  perusahaan  akan  selalu  menyadari  akan  pentingnya faktor  pelanggan.  Oleh  karena  itu  mengukur  tingkat  kepuasan  para  pelanggan sangatlah  perlu  (Lupiyoadi:  158).  Tersedianya  fasilitas  review  pada  Situs  Pemasaran Internet  bagi  konsumen  untuk  menyampaikan  tinjauan  atau  penilaian  atas  pelayanan yang  diperoleh  dalam  transaksi  barang  atau  jasa  menunjukkan  bahwa  hampir  semua pemasar  menyukai  penggunanaan  testimonial.  Banyak  website  yang  menggunakan taktik  ini  untuk  meningkatkan  trend  penjualan.  Pada  Pemasaran  off  line,  fasilitas  ini berupa  kotak  saran,  cenderung  tertutup  dan  individual,  terbatas  saran  atau  keluhan seorang  konsumen  pada  organisasi  penyedia  jasa  atau  produk.  Sedangkan  pada Pemasaran  on  line,  fasilitas  review  atau  suara  pelanggan  sangat  terbuka,  suara konsumen  individual  dapat  dibaca  oleh  pelanggan  lain.  ―A  cursory  review  of  Internet
marketing sites shows that most marketers favor using testimonials. This is also reflected in the  countless  websites  using  this  tactic  to  try  to  increase  leads  or  sales‖.  ( Marketing Experiment Journal, online )
Transparent  marketing  is  a  key  reason  why  credibility  indicators  such  as testimonials, when properly used, tend to perform well. On a scale of 1 to 5 (with 5 being the "most effective"), marketers surveyed for the MarketingSherpa Landing Page  Handbook rated  various  types  of  testimonials  among  the  most  effective tactics for improving conversion rates. (Marketing Experiment Journal, online)
Tabel 1 Efektifitas  Taktik Pemasaran Marketing Tactic Total Client Agency B2B B2C Customer Reviews 3.5 3.5 3.6 3.4 3.6 Video Testimonials 3.4 3.4 3.4 3.5 3.3 Audio Testimonials 2.9 2.9 2.8 2.9 2.8
Sumber: MarketingSherpa Landing Page Handbook dalam Marketing Experiment Journal, online
Dari  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  customer  review    lebih  dapat dipercaya dibandingkan yang lainnya. Format testimoni dalam bentuk teks lebih mudah untuk  diperoleh  dan  ditampilkan.  Pemasar  membutuhkan  testimoni  untuk  menguji indikator kepuasan pelanggan yang akan diperbaki dan ditingkatkan.
Dengan  fasilitas  review  atau  testimoni  dapat  segera  diketahui  keluhan pelanggan  dan  ekspresi  kepuasan  pelanggan.  Substansi  Keluhan  adalah  keinginan konsumen  untuk  mengetahui  masalah  yang  terjadi  pada  order,  produk,  dimana masalah dapat diperbaiki secara cepat dan lengkap tanpa kesulitan. Persepsi Keluhan misalnya kekhawatiran, apa yang dipikirkan ketika konsumen mengalami masalah, yang memungkinkan  konsumen  merasa  diabaikan  dan  akhirnya  menjauh,  menuntut  waktu yang panjang untuk proses penanganan perselisishan.
Anxiety is defined as a psychological concern stimulated by a given element in the sales process. While anxiety often stems from legitimate concerns, its degree and impact are often disproportionate to the measure of risk. You must address it on two levels: substance and perception . (Marketing Experiment Journal, online)
Selanjutnya masih berdasarkan Marketing Experiment Journal, online; penyebab umum  keluhan  pelanggan  antara lain:  Quality  of  the  product/service,  Reliability of the product/service,  Credit  Card  Security,  Price:  Competitiveness  —  Can  I  get  it  for  less elsewhere?  Cost/benefit  —  Is  it  worth  the  price  for  me?  Testimonial  dapat  diharapkan memberikan  gambaran  tentang  3  hal:    timeliness,  product  quality,  and  customer satisfaction.
Pencapaian  kepuasan  pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan,  dapat ditingkatkan dengan pendekatan antara lain sebagai berikut:
1. Memperkecil  kesenjangan-kesenjangan  yang  terjadi  antara  pihak manajemen  dan  pelanggan.  Misalnya  melakukan  penelitian  dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.
2. Memberi  kesempatan  kepada  pelanggan  untuk  menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa. (Lupiyoadi 2001: 158)
Untuk  mendesain  jasa  yang  memenuhi  atau  melampaui    harapan  pelanggan, penyedia  jasa  harus  mengetahui  apa  yang  sebenarnya  dialami  pelanggan  selama mereka menggunakan jasa  (Lovelock dan Wright 2005: 85).  Dengan fasilitas testimony, pelanggan  yang  kecewa  maupun  pelanggan  yang  puas  dapat  menyalurkannya secara on-line dan terbuka, karena pelanggan yang lain atau calon pelanggan  dapat saling  mengetahui.  Data  base  testimoni  sangat  berguna  untuk  memperbaiki  dan mempertahankan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pada  dasarnya  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  atas  produk  akan berpengaruh  pada  pola  perilaku  selanjutnya.  Hal  ini  ditunjukkan  pelanggan  setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action) (Kotler 1997 dalam Lupiyoadi 2001: 159). Apabila pelanggan merasa puas , maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan  referensi  yang  baik  terhadap  produk  kepada  orang  lain  (Lupiyoadi  2001: 159)
Dengan menelaah teori di atas,    maka  dapat dikembangkan  sebuah  alur pikir penelitian  sebagai  berikut:  Pemasaran  Internet  memungkinkan  organisasi/perusahaan memasuki  pasar  dengan  cara  yang  mudah,  murah  dan  tanpa  batasan  geografis, semuanya akan berada dalam apa yang dinamai ruang maya (cyberspace), dan akan bersaing di dunia maya (virtual world).  Zappos.com adalah online store, dengan salah
satu produk fashion yaitu sepatu/sandal. Produk fashion sangat dipengaruhi oleh selera individual  dan  perubahan  mode,  disain,  bahan,  warna  serta  skala  ukuran  (size). Konsumen  melakukan  proses  pemilihan  produk  dan  keputusan  pembelian  secara  on- line,  informasi  dan  komunikasi  dijalin  secara  digital,  maka  proses  penyerahan  barang dan pemenuhan order merupakan kualitas pelayanan yang harus diberi prioritas tinggi. Kepuasan  konsumen  sangat  tergantung  pada  pembandingan  antara apa  yang  akan diterima setelah melakukan keputusan pembelian dengan  apa yang dirasakan setelah proses penerimaan barang. Jika tidak ada kesenjangan di antaranya, maka konsumen akan puas dan sebaliknya akan kecewa. Pelanggan yang puas akan mengekspresikan pengalamannya  kepada  perusahaan  dan  kepada  orang  lain.  Saluran  untuk mengekspresikan  pengalaman  secara  digital tersedia  pada  fasilitas  testimonial  di  Web Site. Dari data base testimonial akan diketahui perilaku pelanggan Zappos.com pasca pembelian.

## Metode Penelitian
Obyek penelitian adalah online store Zappos.com dengan mengambil data dari fasilitas  testimonial  untuk  periode  Maret  2008.  Pengukuran  dan  analisis  data  secara kualitatip  deskriptip,  yang  akan  menggambarkan  ekspresi  sesungguhnya  dari  tingkat kepuasan  konsumen.  Data  kualitatip  meskipun  tidak  terstruktur  tetapi  lebih  bersifat  in depth statement. Dari data kualitatip testimonial akan dibuat pemetaan sesuai variabel yang akan diteliti.

## Definisi operasional variabel yang diteliti adalah
Product  Quality adalah  kualitas  produk  yang  diekspresikan  oleh  konsumen  dalam testimoninya dan akan dipetakan kedalam definisi kualitas sebagai berikut:
1. Conformance  to  spesification  (kesesuaian  dengan  spesifikasi/rincian), terpenuhinya  harapan  konsumen    atas  sepatu/sandal  yang  dibeli  sesuai gambaran produk secara digital dalam web site.
2. Value  (nilai),  seberapa  baik  sepatu/sandal  menyediakan  kegunaan  yang diharapkan pada tingkat harga yang dibayar.
3. Fitness  for  use  (kenyamanan)  seberapa  baik  sepatu/sandal  mewujudkan kegunaan yang diharapkan
4. Support (dukungan dalam proses pembelian dan penyerahan barang), bentuk-
bentuk customer support Zappos.com yang diekspresikan konsumen atas penyerahan pesanan sepatu/sandal
5. Psychological  impression  (kesan  psikologis),  suasana  hati,  atau  kegembiraan yang  dialami  konsumen  dan  mempengaruhi  penilaian  kualitas  oleh  konsumen terhadap Zappos.com.

## Service Quality
1.   Tangible (bukti fisik),    Seperti   apa penilaian fasilitas fisik web site yang dikunjungi pelanggan, kelengkapan fasilitas layanan belanja, kelengkapan informasi mengenai produk, harga dan layanan komunikasi yang tersedia.
2.  Reliability  (kehandalan).  Apakah  zappos.com  dapat  diandalkan  dalam menyediakan  barang  seperti  yang  dijanjikan,  ketepatan  waktu  pengiriman  , kesesuaian pesanan.
3.    Responsiveness  (daya  tanggap).  Zappos.com  selalu  siap    membantu  dan mampu memberikan solusi yang cepat apabila ada masalah dalam pemesanan dan penerimaan barang
4.  Assurance (jaminan). Apakah zappos.com memiliki fasilitas komunikasi dua arah yang  selalu  siap  membantu  pelanggan  dalam  memenuhi  produk  yang  dicari  , ukuran  dan  spesifikasi  khusus.  Bagaimanakah  kemampuan  customer  service dalam mendukung pelayanan kepada pelanggan, kesediaan mendengar dan kesopanan dalam berkomunikasi
5.   Empati (emphaty). Apakah customer service memberikan perhatian yang besar dan khusus.

## Behavioral-Intentions
1.  Loyality  (kesetiaan)  :  Pelanggan  membicarakan  hal-hal  positip  zappos.com kepada  orang  lain,  merekomendasikan    kepada  orang  lain  untuk  belanja  ke Zappos.com,  mendorong  teman  atau  relasi  bisnis  untuk  belanja  ke  Zappos.com, mempertimbangkan zappos.com sebagai pilihan pertama dalam membelisepatu/sandal, melakukan pembelian ulang di waktu mendatang.
2.  Switch  (berpindah  ke  kompetitor)  tidak  lagi  melakukan  pembelian  melaui zappos.com,    mengalihkan  belanja  kepada  on-line  store  karena  harga  yang  lebih baik .
3.  Paymore:  tetap  berbelanja  walaupun  terjadi  kenaikan  terjadi  harga,  membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang diberikan kompetitor karena manfaat lain yang diberikan Zappos.com.
4.  External  response:  beralih  ke  kompetitor  jika  mengalami  masalah  dengan pelayanan,  mengeluh  kepada  pelanggan  lain  jika  mengalami  masalah, mengeluh/mengadukan kepada lembaga eksternal apabila mengalami masalah
5.  Internal  Response:.mengadukan  kepada  customer  service  zappos.com  jika mengalami masalah dengan pesanan atau pelayanan

## Metode Analisis Data
Data kualitatip yang diambil dari data base testimonial akan dipetakan kedalam variabel  operasional  dalam  tabulasi,  dan  menyimpulkan  hasil  pemetaan  dengan metode  analisis statistik deskriptip. Dari analisis tersebut dapat dibuat rangking variabel kualitas  produk,  kualitas  layanan  yang  mempengaruhi  perilaku  pasca  pembelian,  dan perilaku pasca pembelian yang paling dominan.
Untuk  keperluan  tabulasi  dibuat  koding  untuk  setiap  indikator  yang  diteliti sebagai berikut
PQ 1  = Product Quality - Performance to Spesification PQ 2  = Product Quality - Value PQ 3  = Product Quality – Fitness for use PQ 4  = Product Quality - Support PQ 5  = Product Quality – Psichological Impression SQ 6  = Service Quality - Tangible SQ 7  = Service Quality - Reliability SQ 8  = Service Quality - Responsiveness SQ 9  = Service Quality - Assurance SQ 10= Service Quality - Emphaty BI 11  = Behavioral-Intentions - Loyality BI 12  = Behavioral-Intentions - Switch BI 13  = Behavioral-Intentions - Paymore BI 14  = Behavioral-Intentions – External response BI 15  = Behavioral-Intentions – Internal response

## Analisis Data
Data  base  testimoni  di  download  dari www.zappos.com untuk  periode  Maret 2008  (testimoni  tanggal  3-17).  Tercatat  166  pelanggan  yang  menuliskan  testimoninya secara on line, dan diperoleh 409 kata kunci untuk pemetaan kedam 15 indikator yang diteliti. Tabulasi data dari kata kunci kedalam pemetaan indikator adalah seperti dalam tabel berikut:
Tabel 2 Pemetaan kata kunci Product Quality Kata kunci Total % kata kunci % dari 166 pelanggan Performance to Spesification 16 11,35 9,64 Value 39 27,66 23,49 Fitness for Use 19 13,48 11,45 Support 67 47,52 40,36 Psichological Impression 0 0 0 Total kata kunci  141 100 84,94
Sumber: data base testimoni Zappos,com, diolah
Dari  166  pelanggan  yang  memberikan  testimoni,  84,94%  menyatakan kepuasannya terhadap kualitas produk, dengan pilihan dimensi paling dominan adalah support  (40,36%)  dan  value  (23,49%).  Pelanggan  tersebut  mengekspresikan kepuasannya  terhadap  kualitas  produk  kedalam  141  kata  kunci  yang  masing-masing dapat  dipetakan  kedalam  lima  dimensi  kualitas  produk.    Support  (47,52%)  dan  value (27,66%)  merupakan  ekspresi  dominan  terhadap  kualitas  produk.    Statistik  tersebut memberikan gambaran bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas produk Zappos.com sangat  dipengaruhi  oleh  dimensi  support  dan  value.  Support  adalah  keberadaan customer  service  yang  kompeten  dalam  menindak  lanjuti  data  base  pesanan  dalam server,  menangani  pemilihan  produk  dengan  spesifikasi  khusus,  pesanan,  pengiriman, termasuk  dukungan  fasilitas  komunikasi    dua  arah  secara  online  melalui  email,  dan hubungan  telepon  langsung.  Selain  support,  value  juga  sangat  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Value meliputi harga produk yang wajar, dan lebih penting lagi adalah  bebas  biaya  retur  barang  dari  pelanggan  ke  zappos.com  dan  sebaliknya setelah ada penggantian barang dari zappos.com ke pelanggan.
Tabel 3 Pemetaan kata kunci Service Quality Kata kunci Total % kata kunci % dari 166 pelanggan Tangible 8 5,44 4,82 Reliability 87 59,18 52,41 Responsiveness 23 15,65 13,86 Assurance 19 12,93 11,45 Emphaty 10 6,80 6,02 Total kata kunci  147 100 88,55
Sumber: data base testimoni Zappos,com, diolah
Dari  166  pelanggan  yang  memberikan  testimoni,  88,55%  menyatakan kepuasannya  terhadap  kualitas  pelayanan,  dimensi  paling  dominan  reliability  (52,41%) dan  responsiveness  (13,86%).  Pelanggan  mengekspresikan  kepuasannya  terhadap kualitas  layanan  kedalam  147  kata  kunci  yang  masing-masing  dapat  dipetakan kedalam lima dimensi kualitas layanan.  Reliability (59,18%) dan responsiveness (15,65%) merupakan  ekspresi  dominan  kualitas  layanan.    Statistik  tersebut  menggambaran bahwa  kepuasan  pelanggan  atas  kualitas  layanan  Zappos.com  sangat  dipengaruhi oleh  dimensi  reliability  dan  responsiveness.  Reliability  adalah  keandalan  Zappos.com dalam delivery time dan ketepatan pesanan yang diterima, sedangkan responsiveness adalah  tanggapan  Zappos.com  atas  permintaan  percepatan  pengiriman  pesanan, atau atas perubahan jadwal pengiriman dari regular ke priority, dan penanganan retur pesanan yang cepat dan tidak rumit.
Tabel 4 Pemetaan kata kunci Behavioral-Intentions Kata kunci Total % kata kunci % dari 166 pelanggan Loyality 121 100 72,89 Switch 0 0 0 Paymore 0 0 0 External response 0 0 0 Internal response 0 0 0 Total kata kunci  121 100 72,89
Sumber: data base testimoni Zappos,com, diolah
Dari 166 pelanggan yang memberikan testimoni, 72,89% pelanggan menyatakan perilaku  pasca  pembelian  yang  positip,  yaitu  loyalitas  atau  kesetiaannya  kepada zappos.com, antara lain berbelanja ulang untuk dirinya sendiri dan anggota keluarga, merekomendasikan zappos.com sebagai tempat belanja sepatu/sandal kepada teman dan  selalu  membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang  zappos.com  kepada  orang  lain serta menulis/mengirim testimoni kepuasannya secara on-line.

## Pembahasan dan Kesimpulan
Obyek  penelitian  Internet  Marketing  ini  adalah  online  store  Zappos.com  yang berbasis di California, Amerika. Pada 1999, pendiri Zappos Nick Awinmurn, berkeliling ke  sebuah  mal  di  San  Francisco,  mencari  sepasang  sepatu.  Di  sebuah  toko  ada  model yang  cocok,  tetapi  tidak  dengan  warnanya.  Di  toko  lain  ada  warna  yang  cocok,  tetapi tidak  dengan  ukurannya.  Nick  menghabiskan  waktunya  di  mal,  berjalan  dari  toko  ke toko, dan akhirnya pulang ke rumah dengan tangan hampa dan frustasi. Di rumah, Nick mencoba mencari sepatu secara online, dan lagi-lagi tidak berhasil. Meskipun disana ada sejumlah  toko  sepatu  online  yang  menjual  sepatu  berkategori  “mom  and  pop”,  yang menarik bagi Nick adalah bahwa disana tidak ada pengecer online yang khusus menjual sepatu.Maka  sejak  1999  itu,  dan  segalanya  menjadi  sangat  mungkin,  Nick  memutuskan untuk berhenti bekerja dan mulai membuka usaha retail sepatu, … lahirlah Zappos.com. Ide aslinya adalah membuat web site yang menawarkan koleksi sepatu dalam hal merek, model,  warna,  ukuran  dan  kelonggaran.  Mulai  sekitar  7  tahun  lalu,  telah  menjadi perusahaan  yang  menyediakan  pilihan-pilihan  terbaik  tidak  saja  dalam  produk  sepatu, tetapi juga dalam berbagai kategori.
Dalam pembelian secara online, kecepatan waktu penerimaan barang merupakan peran  yang  sangat  penting  dan  mempengaruhi  bagaimana  konsumen  berpikir  tentang apakah  akan  belanja  lagi  secara  online  di  kemudian  hari.  Untuk  itu  Zappos  telah  siap dengan stock di gudang, item yang belum siap dijual tidak akan ditampilkan dalam web, sampai  secara  fisik  telah  siap  di  gudang.  Tujuan  Zappos  adalah  menjadi  posisi  leader dalam  bisnis  online,  jika  pelanggan  telah  berhasil  mempersepsikan  Zappos  dengan layanan  terbaik,  maka  akan  ekspansi  kedalam  kategori  produk  lain  selainsepatu.Saat  ini
Zappos  menangani  500  merek,  lebih  dari  90.000  model  dan  memelihara  2  juta  pasang sepatu sebagai stock, dengan jumlah pegawai 600 orang. Visi Zappos adalah:
 One day, 30% of all retail transactions in the US will be online.
 People will buy from the company with the best service and the best selection.
 Zappos will be that company ( www.Zappos.com )
Dari  166  pelanggan  yang  memberikan  testimoni,  84,94%  menyatakan kepuasannya terhadap kualitas produk, dengan pilihan dimensi paling dominan adalah support  (40,36%)  dan  value  (23,49%);  88,55%  menyatakan  kepuasannya  terhadap kualitas  pelayanan,  dengan  pilihan  dimensi  paling  dominan  adalah  reliability  (52,41%) dan responsiveness (13,86%); 72,89% pelanggan menyatakan perilaku pasca pembelian yang  positip.  Dapat  disimpulkan  bahwa  zappos.com  telah  berhasil  memuaskan pelangganya, sebagian besar ekspresi menyatakan bahwa kualitas yang diterima dan dirasakan  jauh  melampaui  kualitas  yang  diharapkan,  lebih  lanjut  pelanggan  yang sangat  puas  menunjukkan  loyalitasnya  yang  tinggi  dengan  semangat  untuk merekomendasikan Zappos.com sebagai pilihan situs belanja sepatu/sandal.
Indikator  psichological  impression  tidak  terpetakan,  tidak  ada  responden  yang mengekspresikan pengaruh psikologis dalam menilai kualitas produk sepatu/sandal. Hal ini  bisa  dipahami  karena  pembelian  barang  secara  on  line  tidak  terkait  langsung dengan  bukti  fisik,  misalnya  suasana,  interaksi  langsung  dengan  sistem  penyerahan barang.  Pengaruh  tersebut  akan  tergantikan  dalam  dimensi  emphaty  dalam  kualitas jasa, 6,02% dari 166 pelanggan mengekspresikannya.
Seluruh dimensi kualitas jasa terpetakan, hal ini menandakan bahwa business on line menempati pasar maya, maka kualitas layanan sangat berperan. Sedangkan untuk perilaku  pasca  pembelian,  hanya  loyalitas  yang  terpetakan,  karena  seluruh  testimoni mengekspresikan  kepuasan.  Konsumen  yang  puas  tidak  akan  pindah  ke  online  store yang lain, dan loyalitas yang sangat tinggi tidak perlu megekspresikan paymore sebagai syarat  kepuasannya.  External  response  dan  internal  response  adalah  upaya  untuk mengemukanan  kekecewaan  kepada  pihak  luar  dan  pihak  intern.  Kedua  dimensi  ini tidak  terpetakan,  karena  166  pelanggan  yang  membuat  testimoni  telah  sangat  loyal (72,89%),  berarti  mereka  tidak  mengalami  atau  menganggap  mendapatkan  masalah apapun  dengan  Zappos.com.    Dari  responsifeness,  angka  pemetaan  cukup  tinggi (13,86%),  karena  kebijakan  Zappos  untuk  menangani  keluhan  atau  permintaan pelanggan telah dijalankan dengan konsisten.
Beberapa testimoni  yang didownload dari zappos.com dapat menggambarkan ekspresi kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian sebagai berikut:
―I  just  wanted  to  let  you  guys  know  that  I  have  been  very  pleased  with  your company. I can't stop telling all of my friends and family about you . Thank you for your excellent customer service and reliability . You guys are the best!‖ Sincerely, Everett S. ~ Everett S., 2008-03-17
Pernyaaan  ―I  can't  stop  telling  all  of  my  friends  and  family  about  you‖ menunjukkan  loyalitas,  excellent  customer  service  menandakan  kepuasan  pelanggan atas  kualitas  produk  yang  didukung  (support)  bagian  layanan  konsumen,  sedangkan reliability adalah kata kunci untuk kualitas layanan.
―Hello!!! We received our shoes today and wanted to thank you sooo much for the expedited (and at no extra charge!) service !!! What a nice surprise to come home  to  - when  we  didn't  expect them for  another  4-5  days! You  guys  are  the best - we'll be doing MUCH more business with you very soon . Enjoy the weekend and many thanks again‖. Leslie S. ~ Leslie S., 2008-03 -17
The expedited (and at no extra charge!) service adalah gambaran untuk kiriman kilat (reliability, kualitas layanan) tanpa tambahan biaya (value, kualitas produk), What a nice surprise to come home to - when we didn't expect them for another 4-5 days! You guys are the best (customer service, kualitas produk)
Thank you  so much  for  shipping my shoes to me so quickly . I love them,  they're exactly what I requested in perfect condition , and your service was excellent ! In today's  world,  the  quality  and  service  is  poor,  however, yours  is  of  high  quality, high caliber, and you listen to what your customers want . Thank You. ~ Anonymous, 2008-03-17
Pernyataan tersebut memuat ekspresi reliability, conformance to spesification,support, satisfaction. Selanjutnya jika dibuat daftar beberapa ekspresi untuk setiap variabel adalah sebagai berikut:

## Product Quality
1. The item is in good and exactly how I expected it (conformance to spesification)
2. I am always afraid to order shoes online because I can’t try them on. With your company’s free return shipping policy there is no risk (value)
3. I  love  my  new  shoes,  there  were  comfortable  from  the  moment  I  put  them  on (fitness for use)
4. Thanks so much. I appreciate your excellent customer service. You have always exceed my expectation (support)

## Service Quality
1. Not  only  do  you  have  excellent  shipping  and  return  policies,  but  your  site  is straightfoward and easy to use (tangible)
2. I can’t believe that after I  ordered my shoes last night, I return home  from work this evening to find them on my doorstep.
3. You  all  are  very  prompt  in  crediting  a  return.  Zappos.com  took  a  pair  of  shoes back  that I  had  worn  – which were  very  uncomfortable  –  without  any  problem (responsiveness)
4. I tend to think that customer service testimonials on website are fake, but I now know  that  Zappos  is  serious  about  cultivating  quality  customer  relatonship (assurance)
5. Thank you, wow what service!  Zappos has the best company, All of my questions were answered in a kindly polite manner (emphaty)

## Behavioral-Intentions
1. I will also let people know where to order shoes on line. Zappos.com! (loyality)
2. Your quick shipping and great customer service is why we always come back to Zappos (loyality)
3. I will certainty do more shoe shopping at Zappos … and look out if I get into the accessories and handbags! (loyality)
4. I  thought  I  would  give  Zappos  a  try  and  now  I  am  happy  with  warm  feet.  You have earned a new customer (loyality)
5. I can’t wait to get more money and buy more shoes at Zappos (loyality)
Dari pembahasan di atas dapat ditarik kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Online store sebagai salah satu bentuk Pemasaran internet, harus menempatkan support  dan  value  sebagai  prioritas  bersaing  dalam  kualitas  produk,  selain  itu kualitas layanan sangat ditentukan oleh reliabilty dan responsiveness.
2. Dukungan  Customer  service  pada  proses  pembelian  dan  efisiensi  biaya penyerahan  barang,  serta  kecepatan  pemenuhan  order  dan  tanggapan  atas masalah  yang  dihadai  pelanggan  akan  menumbuhkan  loyalitas  yang  sangat tinggi
3. Pelanggan yang puas akan termotivasi untuk memberikan testimoni yang sangat berguna bagi keberlangsungan usaha.
4. Testimoni  adalah  sarana  komunikasi  yang  efektip  dalam  menghubungkan pelanggan  dengan  perusahaan,  atau  antara  pelanggan  dengan  calon pelanggan

## Daftar Referensi
Kotler, Philip 2005, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Terjemahan Benyamin Molan, Indeks
Krajewski, Lee J., Larry P. Ritzman, 2005, Operations Management, Prentice Hall
Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Terjemahan Agus Widyantoro, Indeks
Lupiyoadii, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat
Marketing Experiment Journal, online
Nugroho, Adi, 2006, e-Commerce, Informatika
www.Zappos.com
Zeithaml, Valerie A, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing 60 (April): 31-46

## Lampiran: Tabulasi data testimoni pelanggan Zappos.com
No Nama P1 P2 P3 P4 P5 S6 S7 S8 S9 S10 B 11 B12 B13 B14 B15 1  Everett S 1 1 1 2  Anonymous 1 1 1 1 1 3  Leslie S 1 1 1 4  Anonymous 1 5  Anonymous 1 1 1 6  Anonymous 1 1 1 7  Anonymous 1 8  Marcia 1 1 9  Anonymous 1 10  Anonymous 1 1 11  Lynn 1 12  Lucy B 1 13  Anonymous 1 1 14  Barbara B 1 1 1 1 15  Anonymous 1 2 1 1 16  Marlene G 1 17  Amy C 1 18  BNB 1 1 19  Richard S 1 20  Anonymous 1 1 1 21  Anonymous 1 22  Anonymous 1 23  Richard S 1 1 24  Anonymous 1 1 1 25  Anonymous 1 1 1 1 26  Linda B 1 1 27  Anonymous 1 28  Ralph 1 1 1 29  Carman 1 30  Athena 1 1 1 31  Marylin H 1 1 32  Laura G 1 33  Mary P 1 34  Dena G 1 1 35  Judy 1 1 36  Jill B 1 1 1 1 37  Anonymous 1 1 38  Katie S 1 39  Linda M 1 1 40  Anonymous 1 41  Anonymous 1 1 1 1 1 42  Jordan G 1 1 1 43  Anonymous 1 1 44  Shilo S 1 1 45  Anonymous 1 1 1
46  Lucy M 1 1 47  Julie T 1 1 1 48  Kristi S 1 1 1 49  JD 1 1 1 1 50  Maria 1 51  Lisa P 1 1 1 52  Anonymous 1 1 1 53  Sherri N 1 1 54  Sal P 1 1 1 1 1 55  Anonymous 1 1 1 1 56  Carole B 1 1 57  Sam S 1 58  Sabra 1 59  Anonymous 1 1 60  Alyce M 1 1 1 61  Anonymous 1 1 62  Anonymous 1 63  Anonymous 1 1 1 64  Rhea D 1 1 1 1 65  Kathy C 1 1 66  Mike M 1 1 67  Anonymous 1 1 1 1 68  Anonymous 1 1 1 69  Anonymous 1 1 1 70  Anonymous 1 1 71  Anonymous 1 1 72  Anonymous 1 1 1 1 73  Anonymous 1 1 74  Anonymous 1 1 75  Rebecca M 1 1 1 1 76  Stephen B 1 1 1 1 77  Jessie 1 1 1 78  Anonymous 1 1 1 79  Anonymous 1 1 1 80  Anonymous 1 1 1 81  Anonymous 1 1 82  Anonymous 1 1 1 1 83  Anonymous 1 1 84  Linda K 1 1 85  Dan 1 1 86  Ali & Drew W 1 1 1 1 87  Anonymous 1 88  Lynnette L 1 1 1 89  Linda B 1 1 90  Summer G 1 1 91  Anonymous 1 92  Anonymous 1 1 93  Anonymous 1 1 1 1
94  Anonymous 1 1 1 1 95  Amy 1 1 1 96  Sarah F 1 1 1 97  Denise 1 1 98  Pete 1 1 1 1 99  Gloria 1 1 100  Carol 1 1 101  Anonymous 1 102  Angela B 1 1 1 103  Anonymous 1 1 1 104  Anonymous 1 1 1 105  Ashley P 1 1 1 1 1 106  Ronald N 1 107  Shirley K 1 1 108  Mary Ann S 1 1 109  Mike H 1 1 110  Cynthia G 1 1 1 111  Rev. H 1 1 1 1 112  Mery S 1 1 1 1 113  George 1 114  Martha 1 1 115  Sachar 1 1 116  Anonymous 1 1 117  Anonymous 1 118  Anonymous 1 1 119  Fran W 1 1 1 120  Charles T 1 1 121  Anonymous 1 1 122  Anonymous 1 1 123  Anonymous 1 1 1 1 124  Anonymous 1 125  Elizabeth M 1 126  Rick M 1 1 1 127 Kathryn & Steve 1 1 128  Anonymous 1 1 1 129  Philip 1 130  Laine F 1 1 131  Renee 1 1 1 1 132  Dawson L 1 133  Angie W 1 1 134  Anonymous 1 1 1 1 135  Rick 1 1 1 136  Anonymous 1 1 1 137  Anonymous 1 138  Maya 1 1 139  Maureen W 1 1 1 1 140  Anonymous 1 1 141  April D 1
142  Barb L 1 143  Katherine R 1 1 144  Susan W 1 1 1 1 1 145  Lee 1 146  Anne C 1 1 1 1 147  Anonymous 1 1 1 148  Kevin 1 1 149  Lety 1 1 150  Jim 1 151  Anonymous 1 152  Bre Ann G 1 153  Tad 1 1 1 154  Myrtle H 1 1 1 1 1 155  Anonymous 1 1 1 156  Anonymous 1 1 1 1 1 1 157  Debbie A 1 1 158  Erin H 1 1 1 1 159  Cathy B 1 160  Vivian 1 1 1 161  Tina F 1 1 1 1 1 162  Dia D 1 1 1 1 163  Kev Z 1 1 1 1 164  Sharon S 1 1 165  Luis 1 166  Larry 1 1 409 16 39 19 67 0 8 87 23 19 10  121 0 0 0 0