## ISSN    : 2302
E-ISSN: 2460 – 190X ECONOMICA
Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Vol.7 No.2 (111-118)
PENGARUH SERVICE QUALITY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PADA PASIEN PUSKESMAS PADANG PASIR

## Oleh
Rizky Natassia 1) , Hayu Yolanda Utami 2)
1) Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Email: rizkynatassia@gmail.com
2) Program Studi Pendidikan Ekonomi, STKIP PGRI Sumatera Barat Email: hayuyudha@gmail.com
Submited: 2019.01.11 Reviewed: 2019.03.21 Accepted:2019.04.30 https://doi.org/10.22202/economica.2019.v7.i 2.3126

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  see  influence  the  effect  of  service  quality  consisting  of  tangible,  empathy, responsiveness,  reliability  and  assurance  of  patient  satisfaction  at  the  Padang  Pasir  Public  health.  This  type  of research is associative, this research using multiple regression analysis. The population in this study were all patients who used services at the Padang PasirPublic Health. The sample in this study amounted to 30 people who were taken using  accidental  sampling  technique.  The  results  showed  that  all  service  quality  variables  had  a  positive  and significant effect on patient satisfaction at the Padang Pasir Public health.

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  serivce  quality  yang  terdiri  dari  tangible,  empathy, responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Padang pasir. Jenis penelitian ini adalah asosiatif yaitu untuk melihat pengaruh antara variabel service quality terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan regresi linear berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pada puskesmas Padang pasir. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 orang yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir.
Jel Classification: I1; I10; I12; I10; I12; I13; I12 Kata Kunci : Service Quality, Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Kepuasan pasien
©2019 Prodi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI, Padang

## PENDAHULUAN
Penelitian ini mengacu kepada penelitian yang dilakukan oleh  Aini, Andari (2016)  terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  desa  pasar  utama menemukan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien ketika melakukan pengobatan di Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama. Namun temuan dilapangan  menjelaskan  bahwa  tingkat kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas kesehatan pada puskesmas pembantu desa  Pasar  Utama  kurang  baik.  Tetapi Masyarakat tetap menggunakan jasa puskesmas pembantu tersebut.
Hal  ini  disebabkan  karena  pusat kesehatan yaitu rumah sakit berlokasi cukup jauh  dari  desa  pasar  utama  sehingga masyarakat  mengalami  kesulitan  untuk melakukan  pengobatan  di  sana.  Sedangkan akses  untuk  mencapai  puskesmas  pembatu lebih  memadai.  Oleh  sebab  itu  masyarakat lebih cenderung melakukan pengobatan pada puskesmas  pembantu  dibandingkan    harus pergi  ke  rumah  sakit.  Walaupun  perasaan mereka  tidak  nayaman  dengan  tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak petugas.
Penelitian  ini  berbeda  dengan  yang dilakukan  oleh  Aini,Andari  (2016)  karena lokasi  puskesmas  yang  diteliti  dalam penelitian ini berada pada pusat kota, dimana tingkat  persaingan  yang  tinggi  antara  klinik dan  puskesmas  sama-sama  terjadi.  Dimana antara  keduanya  memiliki  tujuan  untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat  untuk  meningkatkan  kesehatan masyarakat  yang  akan  berdampak  kepada pembangunan Nasional.
Pembangunan  kesehatan  memiliki peranan yang sangat penting dalam mamberikan sumbangsih terhadasp pembangunan  Nasional,  karena  dengan adanya pembagunan kesehatan yang optimal maka akan terwujud derajad kesahatan secara keseluruhan  pada  masyarakat.  Dimana masyarakat  akan  sadar  bahwa  kesehatan
sangat penting bagi peningkatan sumber daya manusia  yang  berkualitas  yang  dapat meningkatkan pembangunan Nasional. Berdasarkan  hal  tsersebut  maka  diperlukan peningkatan mutu dalam memberikan pelayanan kesehatan yang dapat menciptakan kepuasan pada masyarakat pengguna layanan jasa  puskesmas.  Menurut  Assauri  (  2003) dalam  Kusumaningtyas,  (2016)  Konsumen mengharapkan  produk  atau  jasa  yang dikonsumsi  yang  dapat  diterima  dan dinikmati dengan pelayanan yang baik. Salah satu  ujung  tombak  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  kepadsa    masyarakat adalah  puskesmas.  Puskesmas  merupakan bentuk  pelayanan  dan  faskes  yang  penting dan terjangaku bagi masyarakat menengah ke bawah  (Radito,  2014).  Oleh  karena  itu puskesmas  harus  memperhatikan  pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  sehingga tercipta kepuasan pasien.
Kepuasan  pasien  merupakan  salah satu faktor  keberhasilan yang menjadi tolak ukur daslam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat. Kepuasan dapat tercapai  secara  maksimal  apabila  yang dirasakan  pasien  melebihi  dengan  yang diharapkannya. Untuk menciptakan kepuasan  pasien  maka  pihak  puskesmas harus  memberikan  pelayan  prima  kepada pasien,  dalam  bentuk  service  quality  yang maksimal.Supranto ( 2002 ) daam  Natassia, (2011) menyatakan bahwa kepuasan merupakan  perbedaan  antara  jasa  yang dihrapkan dengan yang dirasakan. Kepuasan pelanggan  adalah  hasil  (outcome)  yang dirasakan atas  penggunaan  produk  dan  jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (  2009) dalam  Jaya,  (2015)  kualitas  adalah  jaminan terbaik  atas  loyalitas  pelanggan,  sehingga dapat disimpulkan kualitas harus diperhatikan bagi penyedia jasa atau produk / Service Quality merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Menurut  Kotler  (2002)  definisi  pelayanan
adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi  kualitas pelayanan adalah  sebuah  hasil  yang  harus  dicapai  dan dilakukan  dengan  sebuah  tindakan.  Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang,  namun  dapat  dirasakan  dan  diingat. Dampaknya  adalah  konsumen  dapat  lebih aktif  dalam  proses  mengkonsumsi  produk dan  jasa  suatu  perusahaan.  Adapun  dimensi kualitas  layanan  yang  harus  diperhatikan adalah  keandalan,    ketanggapan,    jaminan, empati  dan fasilitas fisik.Puskesmas Padang Pasir  merupakan  salah  satu  dari  22 puskesmas  yang  berada  di  kota  Padang. Puskesmas ini memberikan pelayanan dalam bentuk rawat jalan. Puskesmas Padang Pasir melayani 10 kelurahan dan saat ini memiliki sebanyak  tiga  orang  dokter  umum  dan  lima orang dokter gigi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis asosiatif  yaitu  penelitian  yang  bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  ataupun  juga hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih Dalam  hal  ini  yang  menjadi  variabel  bebas adalah  dimensi  kualitas  layanan  jasa puskesmas yang meliputi tangible, empathy, reliability,  responsiveness dan assurance. Sedangkan  yang  menjadi  variabel  terikat adalah  kepuasan  pasien  pada  puskesmas Padang  Pasir.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  seluruh  pasien  yang  menggunakan layanan  jasa  puskesmas  Padang  Pasir. Menurut  Roscoe  (1975)  dalam    Sekaran (2008)  ukuran  sampel  lebih  dari  30  dan kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk kebanyakan penelitian. Berdasarkan pernyataan  tersebut  maka  jumlah  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  30  orang  pasien yang  diambil  dengan accidental  sampling . Hal  ini  dikarenakan  puskesmas  tidak
memiliki  daftar  jumlah  pasien  tetapi  hanya memiliki daftar jumlah kunjungan pasien.
Alat  analisis  yang  digunakan  adalah menggunakan regersi linear berganda.Untuk menguji  pengaruh  Kualitas  Jasa  layanan primer  yang  terdiri  dari tangible,  empathy, reliability,  responsiveness dan assurance secara  matematis  dapat  dibuat  persamaan sebagai berikut :
Y = a + β1X1+ β2X2+β3X3+β4X4+β5X5
Dimana Y= Kepuasan pasien puskesmas Padang Pasir
β1  =  Koefisien  variabel tangible β2  =  Koefisien  variabel empathy β3  =  Koefisien  variabel responsiveness β4  =  Koefisien  variabel reliability β5  =  Koefisien  variabel assurance X1 = Variabel tangible X2 = Variabel empathy X3 = Variabel responsiveness
X4 = Variabel reliability X5 = Variabel assurance

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dari hasil olahan data didapat bahwa pengaruh  antara  variabel  tangible,  empathy, responsibility,  reliability  dan  assurance secara  parsial  terhadap  kepuasan  pasien pengguna  layanan  jasa  puskesmas  padang pasir  dijelaskan  melalui  persamaan  regresi sebagai berikut :
Y  =    22.625  +  0,078  X1  +
0.050  X2  +  0.024  X3+  0,033  X4+ 0,067X5 Dari persamaan regresi linear berganda  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa nilai  koefisien  regresi  dari  masing-masing variabel  bebas  dapat  dijelaskan  dari  nilai konstanta atau intercept sebesar 22.625 yang
berarti  bahwa  tanpa  adanya  pengaruh  dari variabel bebas (tangible, emphaty, responsiveness,  reliabity,  dan  assurance) maka nilai variabel terikat (kepuasan  pasien pada  puskesmas  Padang  Pasir)  telah mencapai sebesar 22.625.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis,  dapat ditarik kesimpulan tentang pengaruh masing- masing  variabel  bebas  secara  individu (parsial)  terhadap  variabel  terikat  sebagai berikut :
1. Koefisien  regresi  variable tangible sebesar  0,078  yang  bertanda  positif. Hal  ini  berarti  adanya  pengaruh positif  antara  variable tangible terhadap  variable  kepuasan  pasien pada  Puskesmas  Padang  Pasir.
Artinya semakin baik kondisi puskesmas Padang  Pasir maka semakin  meningkat  juga  kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan sig (0.000)  <  α  (0.05)  artinya  H0 ditolakdan  Ha  diterima.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variable tangible berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien pada puskesmas Padang Pasir.
2. Koefisien  regresi  variable emphaty sebesar  0.050  yang  bertanda  positif. Hal  ini  berarti  adanya  pengaruh positif  antara  variable emphaty terhadap  variable  kepuasan  pasien pada  Puskesmas  Padang  Pasir. Artinya  semakin  baik empathy dari petugas  kesehatan  puskesmas  maka semakin  meningkat  juga  kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan sig (0,004)  >  α  (0.05)  artinya  H0 diterima  dan  Ha  ditolak  .Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variable emphaty berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien pada puskesmas Padang Pasir.
3. Koefisien regresi variable responsiveness sebesar  0.024  yang bertanda  positif.  Hal  ini  berarti adanya  pengaruh  positif  antara variabel responsiveness terhadap variable kepuasan pasien pada Puskesmas  Padang  Pasir.  Artinya semakin tinggi tingkat responsiveness petugas  puskesmas Padang Pasir maka semakin meningkat juga kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan sig (0,0030) < α  (0.05)  artinya  H0  ditolak  dan  Ha diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  parsial atau individu variable responsiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  pada puskesmas Padang Pasir.
4. Koefisien  regresi  variable reliability sebesar  0,033  yang  bertanda  positif. Hal  ini  berarti  adanya  pengaruh positif  antara  variable reliability terhadap  variable  kepuasan  pasien pada Puskesmas Padang
Pasir.Artinya  semakin  tinggi  tingkat reliability petugas puskesmas Padang Pasir  maka  semakin  meningkat  juga kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan  sig  (0,0350)  <  α  (0.05) artinya  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  secara  parsial  atau  individu variable reliability berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap kepuasan  pasien  pada  puskesmas Padang Pasir.
5. Koefisien regresi variable assurance sebesar  0,067  yang  bertanda  positif. Hal  ini  berarti  adanya  pengaruh positif  antara  variable assurance terhadap  variable  kepuasan  pasien pada  Puskesmas  Padang  Pasir. Artinya  semakin  tinggi  tingkat assurance yang  diberikan  oleh petugas  puskesmas  Padang  Pasir
maka semakin meningkat  juga kepuasan pasien . Hal ini dibuktikan dengan sig (0,040)< α (0.05) artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  atau  individu  variable assurance berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pasien pada puskesmas Padang Pasir.
Pengaruh  tangible  terhadap  kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Rosalia,  (2018)  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  RSU  Surya  Husada  di Denpasar bahwa tangible memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aini,  (2016) mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  Desa  Pasir  Utama bahwa tangible memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai koefisen  regersi  variabel tangible sebesar 0,078  nilai  ini  signifikan  karena  nilai signifikansi  sebesar  0,000<  0,05.  Artinya semakin  baik  tangible  dalam  hal  ini  adalah fasilitas  fisik  pada  puskesmas  maka  akan semakin meningkat kepuasan pasien. Ketersediaan  pelayanan  kesehatan  dalam bentuk fasilitas fisik menjadi salah satu dasar dalam mengukur pelayanan yang berkualitas.Fasilitas  fisik  yang  ada  berupa ruangan  pelayanan,  poliklinik  umum,  KIA, imunisasi dan farmasi. Disamping penyediaan ruangan-ruangan tersebut puskesmas harus menyediakan juga ruangan untuk  pengobatan  pada  penyakit  menular yaitu penyakit TB, ketersedian ruangan pasca melahirkan.Ruangan  Pelayanan  Puskesmas merupakansalah  satu  lingkungan  layanan kesehatan  selaintaman,  kebersihan  dan
keamanan.  Lingkungan  fisikjuga  terkait kenyamanan dan keamanan pasien yangmerupakan  salah  satu  dimensi  mutu pelayanan.Ruangan  Pelayanan  Puskesmas merupakansalah  satu  lingkungan  layanan kesehatan  selaintaman,  kebersihan  dan keamanan.  Lingkungan  fisikjuga  terkait kenyamanan dan keamanan pasien yangmerupakan  salah  satu  dimensi  kualitas pelayanan.  Dengan  adanya  penambahan ruangan  pelayanan,  pengaturan  tata  letak ruangan  ,  serta  penyediaan  fasilitas  rawat inap  dipuskesmas  maka  hal  ini  merupakan upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada pasien pengguna layanan jasa.
Temuan  dilapangan  menunjukkan bahwa pada puskesmas Padang Pasir fasilitas fisik  masih  cukup  memadai.  Puskesmas didirikan pada lahan yang terbatas dan lokasi berada pada pemukiman padat penduduk dan dekat  dengan  sekolah.  Akibat  terbatasnya lahan  maka  kondisi  bangunan  tidak  tersedia secara  maksimal.  Adapun  keadaan  parkir kendaraan  puskesmas  masih  menumpang  di parkiran  mesjid  yang  berada  di  depannya. Oleh karena itu tangible sangat berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  pada  puskesmas Padang Pasir.
Pengaruh  empathy  terhadap  kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Rosalia,  (2018)  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  RSU  Surya  Husada  di Denpasar bahwa empathy memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aini,  (2016) mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  Desa  Pasir  Utama bahwa empathy memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai koefisen  regersi  variabel empathy sebesar 0,050  nilai  ini  signifikan  karena  nilai signifikansi  sebesar  0,004  <  0,05.  Artinya semakin  baik  empati  yang  diberikan  oleh petugas kepada maka akan semakin meningkat kepuasan pasien.  Pada umumnya komunikasi  yang  baik  adalah  komunikasi yang  efektif  antara  kedua  belah  pihak. Komunikasi  yang  efektif  ini  mencakup adanya proses timbal balik antar komunikator,  mengurangi  ketidakjelasan yang bisa mempengaruhi komunikasi, kerjasama  yang  baik  sehingga  tercipta efektivitas  dalam  komunikasi.  Petugas kesehatan  yang  berada  pada  puskesmas dituntuk  untuk  dapat  berkomunikasi  dengan baik  kepada  pasien.  Komunikasi  yang  baik akan mempengaruhi sugesti dari pihak pasien untuk menumbuhkan rasa percaya diri untuk kembali sehat.
Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Rosalia,  (2018)  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  RSU  Surya  Husada  di Denpasar  bahwa responsiveness memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aini, (2016) mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  Desa  Pasir  Utama bahwa responsiveness memiliki  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai koefisen  regersi  variabel responsiveness sebesar 0,024 nilai ini signifikan karena nilai signifikansi  sebesar  0,003  <  0,05.  Artinya semakin  baik  tingakt responsiveness yang diberikan  oleh  petugas  puskesmas  kepada
maka  akan  semakin  meningkat  kepuasan pasien. Responsiveness merupakan  kegiatan yang dilakukan oleh pihak petugas puskesmas untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi yang  jelas  tanpa  membiarkan  konsumen menunggu  persepsi  yang  negatif  dalam kualitaspelayanan. Responsiveness berkaitan dengan ketersediaan dan kemampuan petugas untuk  membantu  dan  merespon  permintaan dari permintaan konsumen adapaun konsumen  dalam  riset  ini  adalah  pasien puskesmas  Padang  Pasir.  Pada  puskesmas Padang  Pasir  untuk  mendukung  terciptanya tanggpan  yang  cepat  terhadap  permintaan dan  keluhan  pasien  maka  pihak  puskesmas meneyediakan  kotak  saran  yang  akan  diisi oleh  pasien  disamping  itu  jumlah  tenaga kesehatan  yang  disediakan  cukup  memadai untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima kepada pasien yang datang berobat.
Pengaruh  reliability  terhadap  kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Rosalia,  2018)  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  RSU  Surya  Husada  di Denpasar bahwa reliability memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aini, 2016)  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  Desa  Pasir  Utama bahwa reliability memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai koefisen  regersi  variabel reliability sebesar 0,033  nilai  ini  signifikan  karena  nilai signifikansi  sebesar    0,035<  0,05.  Artinya semakin  baik  tingkat reliability yang diberikan  oleh  petugas  puskesmas  kepada maka  akan  semakin  meningkat  kepuasan
pasien. Reliability berkaitan dengan kemampuan  petugas  puskesmas  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh puskesmas  diantaranya,  upaya  kesehatan masyarakat dalam bentuk pelayanan promosi kesehatan,  pelayanan  kesehatan  lingkungan, pelayanan perbaikan gizi, pelayanan kesehatan  lansia, pelayanan kesehatan remaja,  pelayanan  kesehatan  ibu  dan  anak, yang kesemuanya harus diberikan secara teap dan  akurat  sesuai  dengan  apa  yang  telah direncankan. Puskesmas Padang pasir merupakan puskesmas dengan tingkat akreditasi  A  artinya  puskesmas  ini  telah memiliki  tingkat  mutu  pelayanan  yang  baik pada masyarakat.
Pengaruh  assurance  terhadap  kepuasan pasien pada puskesmas Padang Pasir
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Rosalia,  2018)  mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  RSU  Surya  Husada  di Denpasar bahwa assurance memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Sejalan  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Aini, 2016)  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berobat  di puskesmas  pembantu  Desa  Pasir  Utama bahwa assurance memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi linear  berganda  maka  dapat  diperoleh  nilai koefisen  regersi assurance sebesar  0,067 nilai  ini  signifikan  karena  nilai  signifikansi sebesar  0,040 < 0,05. Artinya semakin baik tingkat assurance yang  diberikan  oleh petugas  puskesmas  kepada  maka  akan semakin meningkat kepuasan pasien.
Pengetahuan,  kesopansantunan  dan
kemampuan petugas kesehatan dalam menumbuhkan  rasa  percaya  pasien  kepada puskesmas  untuk  melakukan  pengobatan.    .
Assurance berkenaan  denganpengetahuan dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka  dalammenumbuhkan  rasa  percaya ( trust ) dan keyakinan pelanggan
( confidence ).Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yangdiberikan.  Bentuk  kepastian  dari  suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminandari  pegawai  yang  memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerimapelayanan  merasa  puas  dan  yakin bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan yangdilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,kelancaran  dan  kualitas  layanan yang  diberikan.  Pada  puskesmas  Padang Pasir untuk menciptakan kepercayaan pasien maka puskesmas ini memberikan izin kepada para  petugas  untuk  mengikuti  berbagai bentuk  pelatihan  kesehatan  yang  dapat diaplikasikan  kepada  pasien  dan  dapat menunjang pengetahuan dari petugas tersebut.

## KESIMPULAN
Hipotesis  pertama  diterima,  dimana hasil  penelitian  menunjukkan tangible berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  kondisi tangible maka  akan semakin  tinggi  kepuasan  pasien  pada puskesmas Padang Pasir.
Hipotesis  kedua  diterima,  dimana hasil  penelitian  menunjukkan empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin baik empathy dari petugas kesehatanmaka akan semakin tinggi kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.
Hipotesis  ketiga  diterima,  dimana hasil penelitian menunjukkan responsiveness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik responsiveness dari  petugas kesehatanmaka akan semakin tinggi kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.
Hipotesis  keempat  diterima,  dimana hasil  penelitian  menunjukkan reliability berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik reliability dari  petugas kesehatanmaka akan semakin tinggi kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.
Hipotesis  kelima  diterima,  dimana hasil  penelitian  menunjukkan assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik assurance dari  petugas kesehatanmaka akan semakin tinggi kepuasan  pasien  pada  puskesmas  Padang Pasir.

## DAFTAR PUSTAKA
Raditio.(2014).Analisis  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  dan  Fasilitas  Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas.Jurnal  Ilmu  Manajemen Volume  11  Nomor  2.  Universitas Negeri Yogyakarta.
https://journal.uny.ac.id/index.php/jim /article/view/11753
Aini, Yulfita dan Andari, Efi (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Berobat di Puskesmas Pembantu  Desa  Pasir  Utama.  Jurnal
Ilmiah  Cano  Ekonom  Volume  5  No.1
Januari 2016. Universitas Pasir
Pangaraian. http://e-
journal.upp.ac.id/index.php/CAN
Jaya,  Indra  dan  Syarufudin  Indra.(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Unit Gedung A-Rscm Jakarta. Jurnal
Manajemen  Ilmiah  Fakultas  Ekonomi (JIMFE) Volume 1 Nomor 1 Halaman 37- 41. https://journal.unpak.ac.id/index.p hp/jimfe/article/download/453/370 .
Kusumaningtyas,Dian.(2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  pada Rumah Sakit X di Kota Malang. Jurnal NUSAMBA Volume .1 No.1. http://ojs.unpkediri.ac.id/index.php/manaj emen/article/view/301 Natassia,Rizky.(2011).Analisis Pengaruh Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Jasa Rumah Sakit Selasih Terhadap
Kepuasan  Pasien.  Jurnal  Pelangi. Volume  3  No.2  Desember  2011  (62- 73). Penerbit : STKIP PGRI Sumatera Barat.
http://ejournal.stkip-pgri- sumbar.ac.id/index.php/pelangi/article/ download/21/20 .
Kotler,Philip.(2002).Manajemen  Pemasaran Edisi  Millenium.  Jilid  2.  Penerbit  : PT.Prenhallindo. Jakarta
Rosalia,  Kiky  Jenita  dan  Purnawati,Ni Ketut.(2018).Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien RSU  Surya  Husada  di  Denpasar.E-
Jurnal  Manajemen  Unud  Volume  7
No.5.2018. https://ojs.unud.ac.id/index .php/Manajemen/article/view/37473/2
3677 .
Sekaran,U. (2008) .Metode Penelitian untuk Bisnis  .Penerbit:  Salemba  Empat. Jakarta