INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 4428-4444 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Cabang Kota Sorong
Ade Andriani Renouw 1 ✉ , Andrei Maryen 2 , Apriani Maria Maris Ladopura 3
Manajemen , Universitas Kristen Papua
Email: ladopuraapriani38@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  memahami  dampak  Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu Pengiriman,  dan  Fasilitas  secara  individu  maupun  bersama-sama  terhadap  Tingkat  Kepuasan Pelanggan di J&T  Express Cabang Kota Sorong. Metode analisis data yang regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 20. Dengan  sampel berjumlah 40 responden, yang dipilih menggunakan rumus Roscoe. Hasil penelitian 1) hasil uji t, terlihat bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Hal ini diperlihatkan oleh nilai thitung yang sebesar -0,246, yang lebih kecil daripada ttabel sebesar 2,024, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,8 07 yang lebih besar daripada α = 0,05. 2) Ketepatan Waktu Pengiriman juga tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, seperti yang ditunjukkan oleh t hitung sebesar 1,841 < t tabel = 2,024, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,074 > α = 0,05. Namun, temuan; 3)  menunjukkan bahwa Fasilitas memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan, dengan nilai thitung sebesar 4,083 > ttabel = 2,024, dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < α = 0,05. Selain i tu,  hasil uji F menyatakan bahwa secara bersama-sama,  Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  Pengiriman,  dan  Fasilitas  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan,  yang  dinyatakan  oleh  nilai  F  hitung sebesar 11,630 > F tabel 2 ,87, dengan signifikansi 0,000 < α = 0,05. Nilai Adjusted R² sebesar 0,450 mengindikasikan bahwa 45% dari variasi dalam Tingkat Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  Pengiriman,  dan  Fasilitas,  sementara  sisanya  sebesar  55% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diselidiki dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, fasilitas, kepuasan pelanggan

## Abstract
The aim of this research is to understand the impact of  Service Quality, Timeliness of Delivery, and Facilities individually and collectively on the Level of Customer Satisfaction at J&T Express Sorong City Branch. The data analysis method is multiple linear regression using SPSS version 20 software. With a sample  of  40  respondents,  selected  using  the  Roscoe  formula.  Research results  1)  t  test  results,  it appears that partial Service Quality does not have a significant impact on Customer Satisfaction Levels. This is shown by the tcount value of -0.246, which is smaller than the ttable of 2.024, with a significance level of 0.807 which is greater than α = 0.05. 2) Timeliness of Delivery also does not have a significant impact on Customer Satisfaction, as shown by t count of 1.841 < t table = 2.024, with a significance level of 0.074 > α = 0.05. However, the findings; 3) shows that Facilities have a partially significant influence on Customer Satisfaction Levels, with a t value of 4.083 > t table = 2.024, and a significance level of 0.000 < α = 0.05. In addition, th e results of the F test state that together, Service Quality, Timeliness of Delivery, and Facilities have a positive and significant influence on the Level of Customer Satisfaction, which is expressed by the calculated F value of 11.630 > F table 2.87, with a significance of 0.000 < α = 0.05. The Adjusted R² value of 0.450 indicates that 45% of the variation in Customer Satisfaction Levels can be explained by Service Quality, Timeliness of Delivery, and Facilities, while the remaining 55% is influenced by other factors not investigated in this research.
Keyword: Quality of service, on time delivery, facilities, customer satisfaction

## PENDAHULUAN
Belakangan ini banyak masyarakat yang memanfaatkan layanan pengiriman sebagai satu pilihan lain untuk mengirim barang dengan cepat dan praktis. Keberadaan penyedia layanan  pengiriman  barang  sangat  berperan  penting  untuk  meningkatkan  kinerja  arus Barang yang diangkut dan dipindahkan dari satu daerah ke daerah lain dengan keamanan dan tanggung jawab yang dijamin oleh penyedia jasa. Peran yang dimainkan oleh penyedia layanan  pengiriman  adalah  sebagai  fasilitator  transportasi  jalannya  barang  melalui  jalur udara, laut, atau darat Dari lokasi asal pengiriman ke tempat yang dituju. Sering kali peran peyedia jasa sebagai sarana transportasi jalannya barang meliputi pelayanan yang diberikan mulai dari kemampuan berinteraksi  dengan pelanggan masih saja kurang karena  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  berbeda – beda.  Pelayanan  yang  berkualitas  harus mengutamakan  keperluan  serta  harapan  dari  tiap  individu  yang  memanfaatkan  layanan pengiriman tersebut , dan penyampaian informasi harus akurat dan sesuai. Sehingga Kualitas pelayanan  menjadi  krusial  untuk  meraih  keunggulan  dalam  persaingan  (Raymond  Tania) Dengan  memiliki  pemahaman  terhadap  apa  yang  diinginkan  atau  diharapkan  oleh pelanggan dari tingkat layanan yang diberikan, perusahaan pengiriman jasa akan mampu meningkatkan nilai tambahnya.
Tidak hanya kualitas pelayanan yang penting bagi perusahaan pengiriman jasa tetapi ketepatan  waktu  pengiriman  barang  juga  merupakan  hal  yang  penting  untuk  dapat memberikan  kepuasaan  kepada  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  pengiriman  barang. Penurunan  kepuasan  pelanggan  seringkali  terjadi  saat  barang  tidak  dikirim  tepat  waktu. Salah satu hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena barang sampai kepada  pelanggan  lewat  dari  estimasi  tiba  nya  barang  (Lucia  Nurbani  Kartika  Wahyuni Siburian, 2021)
Kepuasan konsumen terhadap perusahaan penyedia layanan pengiriman jasa dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk fasilitas yang disediakan oleh penyedia layanan tersebut. Fasilitas ini seringkali menjadi salah satu dari faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen  saat  mereka  memilih  penyedia  layanan  pengiriman  untuk  mengirim  barang. Fasilitas  yang  tidak  memenuhi  standar seperti  ruangan  yang  kotor,  keterbatasan  tempat duduk yang disediakan untuk pelanggan (Ratu Syifa Nabila Khansa, 2020) hal- hal tersebut dapat  membuat  pelanggan  kurang  puas  dan  tidak  nyaman.  Hal  ini  dapat  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa kecewa terhadap ketepatan waktu sampainya  barang,  pelayanan  maupun  fasilitas  akan  membuat  jasa  pengiriman  barang kehilangan pelanggan dan beralih ke pesaing yang lain.
Banyak  perusahaan  penyedia  layanan  pengiriman  aktif  di  Indonesia,  termasuk  J&T Express, yang telah berkecimpung dalam sektor pengiriman barang di Indonesia sejak tahun 2015. Perusahaan J&T memiliki tekad Untuk bisa bersaing dengan perusahaan-perusahaan penyedia  layanan  pengiriman  barang  lainnya  di  Indonesia.  Penelitian  ini  mengggunakan Pelayanan pengiriman  jasa  J&T  Express  di  Kota  Sorong  karena  terdapat  fenomena  yang terjadi  diantaranya  kualitas  pelayanan  yang  seringkali  pelanggan  mengeluh  dan  menilai pelayanan  yang  diberikan  kurangnya  konfirmasi  dari  kurir  mengenai  paket  yang  sudah sampai. Sehingga paketnya dikembalikan ke jnt tanpa konfirmasi terlebih dahulu, kemudian mengenai ketepatan waktu adanya komplain keterlambatan dari pelanggan yang barangnya melewati  perkiraan  waktu  yang  ditentukan.  Selanjutnya  Fasilitas  yang  disediakan  kurang memenuhi kebutuhan, seperti lokasi yang kurang strategis sehingga pelanggan yang dating membawa kendaraan roda empat kesulitan dalam memarkir kendaraannya. Ini menjadi hal penting  yang  perlu  diperhatikan  oleh  J&T  Cabang  Kota  Sorong  untuk  memperhatikan kepuasaan pelanggan terutama dalam hal Fasilitas, Ketepatan Waktu dan Kualitas Pelayanan agar dapat terus bersaing.

## METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Penelitian  yang  digunakan  dengan  pendekatan  kuantitatif,  yang  mencakup pengumpulan  data  berupa  angka  serta  pengukuran  menggunakan  statistik  sebagai  alat utama.
Dalam penelitian ini, analisis yang akan digunakan mencakup pendekatan deskriptif serta analisis regresi linier berganda yang memungkinkan untuk menggabungkan lebih dari satu variabel independen X (Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, Fasulitas) dengan variabel dependen Y (Kepuasan Pelanggan).

## B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah  subjek yang ada dalam suatu wilayah dan periode waktu tertentu,
memiliki  karakteristik  tertentu,  dan  menjadi  fokus  pengamatan  atau  penelitian (Supardi  Spardi,  1993)  Populasinya  adalah  pelanggan  pengguna  layanan  jasa pengiriman J&T didalam satu minggu.
2. Sampel
Karena tidak mungkin untuk meneliti setiap individu dalam populasi ini, sampel ini digunakan  untuk  memberikan  representasi  terbatas  dari  jumlah  dan  karakteristik populasi (jasmalinda, 2021) Sampel dari penelitian ini akan menggunakan rumus oleh roscoe. Dalam teori Roscoe, seperti yang diuraikan dalam buku Research Methods for Business (seperti yang dikutip dalam Sugiyono, 2019, 143).  dianggap cocok digunakan untuk analisis linier berganda, sehingga hal ini baik digunakan untuk penelitian ini. Rumus  Roscoe  menyatakan  bahwa  sample  yang  digunakan  harus  10x  dari  jumlah sebanyak 4 variabel Sehingga sampel yang akan digunakan dari penelitan ini adalah minimal 40 pelanggan dari jnt.

## C. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan didalam penelitian ini, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah informasi yang berupa ungkapan lisan, tindakan, atau tingkah laku yang dapat diperoleh dari subjek penelitian yang tengah diselidiki (VAR Barao et al, 2022)
2. Data Sekunder
Sugiyono (2018) menyatakan bahwa data sekunder mengacu pada jenis sumber
data yang tidak diperoleh secara langsung menyediakan informasi kepada individu yang mengumpulkannya

## D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk menghasilkan penelitian yang akurat dan berkualitas tinggi, teknik pengumpulan data sangat penting. Penelitian ini akan mengumpulkan data dengan cara ini :
1. Kuesioner
Kuesioner  merupakan  cara  untuk  mengumpulkan  data  yang  melibatkan penyampaian pertanyaan kepada para responden dalam bentuk tulisan atau melalui platform daring yang berkaitan dengan variabel yang menjadi objek penelitian.
2. Wawancara
Studi sering menggunakan wawancara atau interview untuk mendapatkan informasi. Subjek  penelitian  menggunakan  teknik  ini  untuk  mendapatkan  informasi  yang mereka butuhkan sebagai data primer (Rosaliza Mita, 2015)
3. Observasi
Observasi  adalah  metode  penghimpunan  data  melalui  pengamatan  secara  langsung terhadap keadaan atau peristiwa di lapangan, sambil mencatat perilaku dari objek yang menjadi fokus penelitian.  Data  pada kuesioner akan menggunakan  pengukuran skala likert 1-5. Skala Likert digunakan untuk menilai sudut pandangan, sikap yang dimiliki oleh individu  terhadap  suatu  peristiwa  atau  gejala  social  (Faizal  Marzuki,  2016)  Dalam penelitian ini, skala likert yang berbeda digunakan, masing-masing dengan skor Sangat Tidak Setuju (1), Tidak Setuju (2), Ragu-Ragu (3), Setuju (4), dan Sangat Setuju (5).

## E. Teknik Analisis Data
Sebelum  melaksanakan  analisis  linier  berganda  ini,  sebelumnya  didukung  dengan beberapa uji dan analisis yaitu:
1. Uji  Validitas  dan  Reliabilitas;  Uji  validitas  adalah  proses  yang  digunakan  untuk mengevaluasi  keakuratan  alat  pengukuran  yang  digunakan  dalam  studi  kasus (Musrifah Mardiani Sanaky, 2021) Dengan menentukan derajat kebebasan (df), nilai korelasi antar item dengan skor total dihitung dan dibandingkan dengan nilai korelasi pada  tabel  pada  tingkat  signifikansi  5%.  seperti  n-2  (Fino  Wahyudi  Abdul  Saefur Rahman, 2017); Seperti yang dinyatakan oleh Muhidin dan Abdurahman (2017:37), instrumen  pengukuran  dianggap  reliabel  apabila  pengukurannya  menunjukkan konsistensi  dan  ketepatan  yang  tinggi.  Cronbach's  Alpha  adalah  rumus  yang digunakan  untuk  mengukur  sejauh  mana  instrumen  penelitian  dianggap  dapat
dipercaya dan konsisten. Jika koefisien keandalan atau alpha instrumen setara dengan atau lebih besar dari 0,6, maka instrumen dianggap handal atau reliabel Jurnal Lontar, 2018)
2. Uji Asumsi Klasik;  Untuk analisis regresi  berganda, uji  asumsi klasik  diperlukan; ini biasanya termasuk uji normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas (setiawati, 2021):  a)  Uji  Normalitas;  Dalam  statistik  parametrik,  Sugiyono  (2019)  menjelaskan bahwa data dari setiap variabel harus memiliki distribusi normalJika nilai sig lebih dari 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  memiliki  distribusi  normal;  b)  Uji Multikolinieritas; Menurut Ghozali (2016), tujuan pengujian multikolinearitas adalah untuk mengetahui apakah ada korelasi antara variabel bebas dalam model regresi ; c) Uji Heteroskedesitas; Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menentukan apakah variasi residual dalam model regresi tidak konsisten. Homoskedastisitas adalah ketika variansi  sisa  tetap  sama.  Heteroskedastisitas  adalah  ketika  variansi  sisa  berubah. Dalam kasus ini, nilai signifikansi tes lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa tidak ada  masalah  heteroskedastisitas.  Sebaliknya,  nilai  signifikansi  kurang  atau  sama dengan  0,05  menunjukkan  bahwa  mungkin  ada  masalah  heteroskedastisitas  (fristi Zakia dkk, 2022)
3. Uji  Variabel  T;  Pengaruh  masing-masing  variabel  independen  terhadap  variabel dependen diukur dengan uji t, yang dilakukan dengan asumsi bahwa nilai thitung lebih besar dari ttabel dan nilai signifikansi kurang dari 5% (α: 5%). Sebaliknya, jika nilai thitung lebih kecil dari ttabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka variabel  bebas  tidak  mempengaruhi  variabel  terikat  secara  signifikan  (Jihan  Suci Lestari dkk, 2020)
4. Uji  F;  Uji  F  digunakan  untuk  menentukan  signifikansi  persamaan  seberapa  besar pengaruh  variabel  bebas  (X1,  X2,  dan  X3)  terhadap  variabel  terikat .  ( Abd  Rasyid Syamsuri et al, 2021) H0 diterima dan Ha ditolak jika nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel dan nilai sig kurang dari 0,05.
5. Analisis Koefisien R2; Suatu metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa cocok nilai  prediksi  atau  garis  regresi  dengan  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh variabel terikat terhadap variabel bebas. Nilai koefisien determinasi dapat dihitung dengan mengkuadratkan. (Dera Thorfani dkk, 2019)
4. Hipotesis; Berdasarkan permasalahan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H₁ = Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
H₂  =  Ketepatan  Waktu  Pengiriman  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan

## Pelanggan.
H₃ = Fasilitas berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
H₄ = Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Fasilitias secara simultan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Deskripsi Data Responden
1. Deskripsi Data Responden
Dalam  proses  pengumpulan  data,  kami  menggunakan  40  sampel  yang  merupakan pelanggan JNT Cabang Kota Sorong. Di bawah ini, kami akan menyajikan beberapa informasi mengenai identitas para responden:

## Tabel 1 Identitas Responden
Kategori Keterangan Sampel Persent Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan 21 19 53% 48% Umur 18 – 20 20 - 28 29 - 35 35 - 40 8 15 12 5 20% 38% 30% 13%
Sumber : Data Primer, 2023
Berdasarkan ciri-ciri responden yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa terdapat 21  individu  berjenis  kelamin  pria,  mewakili  53%  dari  jumlah  keseluruhan,  sementara sebanyak 19 individu berjenis kelamin wanita, mencapai 48%. Ini mengindikasikan jumlah pelanggan pria di JNT lebih besar daripada jumlah pelanggan wanita. Tidak ada responden di bawah usia 18 tahun; dari umur 18 – 20, 8 orang menyumbang 20%, dari umur 20 – 28, 15 orang menyumbang 38%, dari umur 29 – 35, 12 orang menyumbang 30%, dan dari umur 35 – 40, 5 orang menyumbang 13%.

## B. Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas ; Peneliti menguji validitas dengan Pearson Correlation. Dalam proses yang membutuhkan beberapa standar, data dianggap sah jika nilai sig. kurang dari  5%  dan  nilai  rhitung  lebih  besar  dari  rtabel.  Nilai  rtabel  untuk  derajat kebebasan  (df)  sebesar  38  dengan  tingkat  signifikansi  α  =  0,05  adalah  sekitar 0,3120
Tabel 2 Hasil Uji Validitas
Pernyataan Kualitas Pelayanan r hitung  r tabel Keterangan Bukti Fisik ( Tangibel) Karyawan  Jnt  express  berpenampilan  rapih dan sopan 0,339 0,3120 Valid Jnt  Express  memiliki  website  untuk mempermudah konsumen mengakses informasi tentang pengiriman 0,323 0,3120 Valid Keandalan (Reability) Jangkauan pengiriman Jnt Express luas 0,465 0,3120 Valid Pelayanan  jasa  pengiriman  barang  tetap dilakukan pada saat hari libur 0,513 0,3120 Valid Daya Tanggap (Responsiveness) Karyawan Jnt Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan 0,635 0,3120 Valid Karyawan di Jnt Express sangat memperhatikan pelanggan yang mengajukan keluhan. 0,721 0,3120 Valid Karyawan  Jnt  Express  selalu  memberikan sambutan  yang  ramah  kepada  pelanggan yang mengungkapkan keluhan. 0,706 0,3120 Valid Jaminan (Assurance) Jnt  Express  mampu  menjaga  keamanan barang yang dikirim 0,863 0,3120 Valid Jnt  Express  memberikan  jaminan  atas kehilangan  dan  kerusakan  barang  yang dikirimkan 0,805 0,3120 Valid Empati (Empathy) Karyawan  Jnt  mampu  memberikan  solusi yang tepat bagi permasalahan pelanggan 0,676 0,3120 Valid Pernyataan Ketepatan Wakru Pengiriman r hitung  r tabel keterangan Jnt Express selalu mengirimkan paket sesuai dengan  perkiraan  waktu  pengiriman  yang telah ditentukan. 0,908 0,3120 Valid
Keterlambatan  pengiriman  paket  oleh  Jnt
Express jarang terjadi.
Valid Layanan  pengiriman  dari  Jnt  Express memenuhi  ekspektasi  saya  dalam  hal ketepatan waktu pengiriman. 0,797 0,3120 Valid Paket sampai tepat waktu sesuai dengan estimasi sampainya barang 0,857 0,3120 Valid Puas dengan pengiriman paket di Jnt Express 0,879 0,3120 Valid Pernyataan Fasilitas r hitung  r tabel keterangan Jnt Express memberikan suasana ruangan nyaman yang mampu memancing respon intelektual para pelanggan 0,664 0,3120 Valid Jnt Express memberikan rancangan ruangan yang nyaman 0,766 0,3120 Valid Jnt Express memiliki pencahayaan yang efektif untuk mendukung pelanggan dalam menjalankan kegiatan mereka. 0,618 0,3120 Valid Jnt Express memiliki pengaturan warna dalam ruangannya yang dapat meningkatkan efisiensi dan memberikan kesan santai. 0,552 0,3120 Valid Jnt Express terdapat parkir yang luas dan aman 0,744 0,3120 Valid Jnt Express memiliki tempat ibadah, toilet serta lingkungan yang bersih 0,762 0,3120 Valid Jnt Express memiliki aksesoris berupa meja dan tempat duduk yang luas, serta internet berupa wifi yang membuat nyaman pelanggan 0,641 0,3120 Valid Pernyataan Kepuasan Pelanggan r hitung  r table keterangan Pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa pengiriman yang diberikan oleh Jnt Express 0,729 0,3120 Valid
Pelanggan merasa puas dengan harga yang diberikan sesuai dengan jenis pelayanan
0,3120 Valid
Pelanggan tidak akan beralih ke jasa pengiriman barang yang lain 0,803 0,3120 Valid Pelanggan merasa puas dan kembali menggunakan jasa pengiriman Jnt Express 0,729 0,3120 Valid Pelanggan akan merekomendasikan jasa pengiriman dari Jnt Express kepada orang lain 0,640 0,3120 Valid Pelanggan akan merekomendasikan Jnt Express untuk menjadi pilihan utama dalam menggunakan jasa pengiriman 0,722 0,3120 Valid
Sumber :Data diolah, 2023
Hasil uji validitas untuk semua item pada variabel diatas dalam 28 pernyataan yang terdapat dalam kuesioner, t dianggap valid karena nilai rhitung melebihi nilai rtabel yaitu 0,3120.
b. Uji Reliabilitas; Peneliti menggunakan teori alpha Cronbach untuk mengukur reliabilitas. Satu kriteria penting adalah nilai alfa Cronbach lebih dari 60. Dengan demikian, data yang digunakan dapat dianggap cukup andal.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Ketentuan keterangan Kualitas pelayanan (X1) 0, 823 0,60 Reliabilitas Ketepatan waktu pengiriman (X2) 0,907 0,60 Reliabilitas Fasilitas (X3) 0,807 0,60 Reliabilitas Kepuasan pelanggan (Y) 0,827 0,60 Reliabilitas

## Sumber : Data diolah, 2023
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas; Penelitian ini menguji normalitas data dengan menghitung nilai signifikansi pada tabel uji normalitas bagian Kolmogorov-Smirnov.
Sumber : Hasil Olah  Data Spss 20 ,2023
Tingkat signifikansi adalah 0,908, yang menunjukkan bahwa nilai signifikansi melebihi 0,05, sehingga distribusi normal, menurut data di Tabel 4
b. Uji Multikolinearitas; Jika nilai faktor inflasi varian (VIF) tetap di bawah 10 dan nilai toleransi melebihi 0,1, maka tidak ada masalah multikolinearitas pada model ini.
Tabel 5 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Toleran ce VIF 1 (Consta nt) 6,296 3,257 1,933 ,061 Total_X1 -,020 ,082 -,035  -,246 ,807 ,718  1,393 Total_X 2 ,245 ,133 ,277  1,841 ,074 ,623  1,604 Tabel 4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N 40 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2,69647523 Most Extreme Differences Absolute ,089 Positive ,089 Negative -,071 Kolmogorov-Smirnov Z ,564 Asymp. Sig. (2-tailed) ,908 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Total_X 3 ,484 ,119 ,546  4,083 ,000 ,789  1,267
a. Dependent Variable: Total_Y

## Sumber : Hasil Olah  Spss 20, 2023
Berdasarkan  hasil  yang  tercantum  dalam  Tabel  V  dalam  SPSS  v20  tidak  ada indikasi adanya multikolinearitas pada variabel independen,  karena nilai toleransi untuk setiap variabel (X₁ = 0,718; X₂ = 0,623; X₃ = 0,789) melebihi 0,10. Juga, hasil perhitungan nilai VIF untuk semua variabel (X₁ = 1,393; X₂ = 1,604; X₃ = 1,267) berada  di  bawah  10.  Kesimpulannya,  dalam  penelitian  ini,  tidak  ada  masalah multikolinearitas yang terdeteksi antara variabel independen, sehingga kita dapat dengan keyakinan menggunakan model regresi ini.
c. Uji  Heteroskedesitas;  Heteroskedasitas  merujuk  pada  situasi  di  mana  variasi residual  tidak  konsisten  di  berbagai  pengamatan  dalam  suatu  model  regresi. Dalam konteks yang ideal, tidak ada heteroskedasitas dalam model regresi yang baik. Untuk menilai apakah heteroskedasitas ada atau tidak dalam penelitian ini, peneliti mengamati pola penyebaran titik pada scatterplot sesuai dengan metode yang dijelaskan oleh Priyastama (2017:125). Berdasarkan hasil uji heteroskedasitas dengan metode Glester dapat diketahui seperti tampak pada table VI.
Sumber : Hasil Olah Data Spss 20, 2023
Karena  pola  penyebaran  data  tidak  memiliki  kecenderungan  tertentu, heteroskedastisitas tidak terjadi dalam pengolahan data, seperti yang ditunjukkan oleh scatterplot.
3. Uji Variabel T
Hasil uji t yang dilakukan menggunakan SPSS versi 20 (tabel 5) adalah sebagai berikut
:
• H1: Variabel Kualitas Pelayanan memiliki tingkat signifikansi 0,807 dan nilai thitung -0,246. Nilai thitung -0,246 < ttabel = 2,024, dan tingkat signifikansi thitung 0,807 > α = 0,05 (one tail). Tanda negatif menunjukkan bahwa keputusan yang dapat diterima  adalah  H0,  sedangkan  keputusan  yang  ditolak  adalah  H1.  Ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak memengaruhi kepuasan pelanggan.
• H2: Variabel Ketepatan Waktu Pengiriman memiliki tingkat sig. sebesar 0,074 dan nilai thitung sebesar 1,841. Karena nilai thitung 1,841 < ttabel = 2,024 dan tingkat signifikansi thitung 0,074 > α = 0,05 (one tail) dan tanda positif, kesimpulan yang dapat  diterima adalah (H0) diterima, sedangkan (H2) ditolak. Ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak terpengaruh secara signifikan oleh ketepatan waktu pengiriman.
• H3: Variabel fasilitas memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000 dan nilai thitung sebesar  4,083.  Karena  nilai  thitung  4,083  lebih  besar  dari  ttabel  =  2,024  dan tingkat signifikansi thitung 0,000 lebih kecil dari α = 0,05 (satu tail), kesimpulan yang  dapat  diterima  adalah  (H0)  ditolak,  sedangkan  (H3)  diterima.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh fasilitas.
4. Uji F
Ada arah hubungan yang positif, seperti yang ditunjukkan dalam tabel 6, dan H4 diterima karena tingakt sig. sebesar 0,000 < dari α = 0,05 dan nilai Fhitung adalah 11,630  lebih  besar  dari  nilai  Ftabel.  Ini  menunjukkan  bahwa  ketiga  variabel independen  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  bersamaan  atau bersamaan (Y).
5. Analisis  Koefisien  R2;  Berapa  persen  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R Square). Dalam hal ini, ini dapat dilihat dalam tabel "Model Summary" sebagai berikut :

## Tabel 6 ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regres sion 274,832 3 91,611 11,63 0 ,000 b Residu al 283,568 36 7,877 Total 558,400 39 a. Dependent Variable: Total_Y b. Predictors: (Constant), Total_X3, Total_X1, Total_X2 Tabel 7 Model Summary b
Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Berdasarkan  informasi  di  Tabel  7 ,  terdapat  adjusted  R²  dengan  nilai  0,450  yang menunjukkan  bahwa  sekitar  45%  dari  pengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan berasal dari  variabel independen  X1,X2,X3 ( Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Fasilitas). Variabel lain yang tidak diketahui dalam model regresi menyumbang sekitar 55% dari pengaruh tersebut.

## SIMPULAN
Dengan  merujuk  kepada  temuan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  terhadap  Jnt Express Cabang Kota Sorong dan mengacu pada teori serta analisis yang telah diuraikan dalam bab-bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa: 1) Hasil uji t menunjukkan bahwa Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai t hitungnya sebesar -0,246, lebih kecil dari t tabel sebesar 2,024, dengan tingkat signifikansi t hitung sebesar 0,807 yang lebih besar dari α = 0,05 (one taile); 2) Ketepatan Waktu Pengiriman secara parsial juga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai t hitungnya sebesar 1,841, lebih kecil dari t tabel sebesar 2,024, dengan tingkat signifikansi t hitung sebesar 0,074 yang lebih besar dari α = 0,05 (one taile) ; 3) Sebaliknya, hasil uji T Fasilitas secara parsial menunjukkan bahwa variabel Fasilitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai t hitungnya sebesar 4,083, lebih besar dari t tabel sebesar 2,024, dengan tingkat signifika nsi t hitung sebesar 0,000 yang lebih kecil dari α = 0,05 (one taile) ; 4) Hasil uji F menunjukkan  bahwa  secara  simultan,  Kualitas  Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  Pengiriman, dan  Fasilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini diperlihatkan oleh nilai F hitung sebesar 11,630 yang lebih besar dari F tabel sebesar 2,87, dengan tingkat  signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil  dari  α = 0,05 ; 5) Adjusted R² sebesar 0,450 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Fasilitas  secara  bersama-sama  memberikan  pengaruh  sebesar  45%  terhadap  Kepuasan Pelanggan, sementara 55% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini..
Estimate 1 ,702 a ,492 ,450 2,807
a. Predictors: (Constant), Total_X3, Total_X1,
Total_X2
b. Dependent Variable: Total_Y

## DAFTAR PUSTAKA
Dikaprio Dewantoro, Lina Aryani, Faisal Marzuki. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Tracking Sistem Terhadap Kepuasan Pelanggan Jne” (2016): 1 – 23.
Gmbh, Springer- verlag Berlin Heidelberg. “Pengaruh Kualitasa Pelayanan, Ketepatan Waktu Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Keagenan  Pengurusan Surat Persetujuan Berlayar (SPB) Di PT. Bahtera Setia Gresik” (2016): 1– 23.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate.
Harfika,  J.,  dan  Abdullah,  N.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pasien  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Kabupaten  Aceh  Barat  Daya.  Balance, XIV(1), 44 – 56.
Indri, Fristi Zakia, and Gerry Hamdani Putra. “Pengaruh Ukuran Perusahaan Dan Konsentrasi Pasar Terhadap Kualitas Laporan Keuangan Pada Perusahaan Sektor Industri Barang Konsumsi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Pada Tahun 2016- 2020.” Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan 2, no. 2 (2022): 01 – 17.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Jasmalinda. “Pengaruh Citra Merek  Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Motor Yamaha Di Kabupaten Padang Pariaman.” Jurnal Inovasi Penelitian 1, no. 10 (2021): 2199 – 2205.
Jaya S akti, Brillyan, and Mahfudz. “PELANGGAN (Studi Pada J&T Express Kota Semarang).” Diponegoro  Journal  of  Management  7,  no.  4  (2018):  1 – 8.  http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Juniariska, S., Rachma, N., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu,  Dan  Tarif  Pengiriman  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  POS  INDONESIA (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. POS INDONESIA Cabang Gempol). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(12).
Lestari, Jihan Suci, Umi Farida, and Siti Chamidah. “Pengaruh K epemimpinan, Kedisiplinan, Dan Lingkungan Kerjaterhadap Prestasi Kerja Guru.” ASSET: Jurnal Manajemen dan Bisnis 2, no. 2 (2020): 38 – 55.
Mita, Rosaliza. “Wawancara Sebuah Interaksi Komunikasi Dalam Penelitian Kualitatif.” Jurnal Ilmu Budaya, 2015. https://media.neliti.com/media/publications/100164-ID- wawancara-sebuah-interaksi-komunikasi-da.pdf.
Muhidin, Sambas Ali, dan Maman Abdurahman. 2017. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam  Penelitian  Dilengkapi  dengan  Aplikasi  Program  SPSS.  Bandung:  CV  Pustaka Setia.
Oetama, S. 2017. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Di Sampit. (2001), 59 – 65.
Pelayanan,  Pengaruh  Kualitas,  Agita  Nabila,  and  Basar  Maringan  Hutauruk.  “Ketepatan Waktu  Pengiriman  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  J  &  T  Express  Cabang Cikarang Barat” (n.d.).
Priyastama,  Romie.  2017.  Buku  Sakti  Kuasai  SPSS  Pegolahan  Data  &  Analisis  Data. Yogyakarta: PT Anak Hebat Indonesia.
Ratu Syifa Nabila Khansa. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasil itas, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rockstar Gym (Studi Kasus Cabang Lippo Mall Purijakarta Barat).” Jurnal STEI Ekonomi 20, no. Xx (2020): 2. http://repository.stei.ac.id/3253/1/Jurnal Indo Ratu Syifa-dikonversi.pdf.
Sabrudin, Dadan, and Eup hrasia Suzy Suhendra. “Dampak Akuntabilitas, Transparansi, Dan Profesionalisme  Paedagogik  Terhadap  Kinerja  Guru  Di  SMKN  21  Jakarta.” Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis Vol.4, no. No.1 (2019): h.45.
Saefur Rohman, Fino Wahyudi Abdul.
“PENGARUH_KUALITAS_PELAYANAN_DAN_KETEPATAN_PENGIRIM” (n.d.).
Salma Hafizha, Abdurrahman, Hanifa Sri Nuryani. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu,  Tatif  Pengiriman,  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  J&T  Express (Studi Kasus Pelanggan J&T Express Cabang K ota Sumbawa Besar)” (n.d.).
Sanaky,  Musrifah  Mardiani.  “Analisis  Faktor -Faktor  Keterlambatan  Pada  Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah.” Jurnal Simetrik 11, no. 1 (2021): 432.
Setiawati.  “Analisis  Pengaruh  Kebijakan  Deviden  Terhadap Nilai  Perusahaan  Pada Perusahaan  Farmasi  Di  BEI.” Jurnal  Inovasi  Penelitian  1,  no.  8  (2021):  1581 – 1590. https://stp-mataram.e-journal.id/JIP/article/view/308/261.
Supardi, Supardi. “Populasi Dan Sampel Penelitian.” Unisia 13, no. 17 (1993): 100 – 108.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono, (2018), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung: PT Alfabet. Sugiyono. 2019. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Penerbit Alfabeta
Syamsuri,  Abd.  Rasyid,  Cut  Widya  Anggraini,  Dwi  Putri  Pratiwi,  Sri  Afriliana,  and  Maissy.
“Jurnal Bisnis Mahasiswa.” Bisnis Mahasiswa (2021): 215 – 224.
Syaifullah, S., & Mira, M. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 6(2), 86-91.
Tania, Raymond. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Ekspedisi Lion Parcel Di Batam” (n.d.).
Thorfiani, Dera, and Tiara Eka Sakti D. “Penerapan Personal Selling Dan Product Knowledge Tenaga  Penjual  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Produk  Multimanfaat  Pada  Bank Tabungan  Negara  (Persero)  Kantor  Cabang  Syariah  Cirebon.” Jurnal  Bisnis  dan Pemasaran 9, no. 2 (2019): 52 – 62. file:///C:/Users/User/Downloads/581-Article  Text- 826-1-10-20200125.pdf.
V.A.R.Barao, R.C.Coata, J.A.Shibli, M.Bertolini, and J.G.S.Souza. “Dampak Pandemi Covid -19 Pada Kegiatan Ekspor Impor (Studi Pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Teluk Bayur).” Braz Dent J. 33, no. 1 (2022): 1 – 12.
Wahyuni Siburian, Lucia Nurban i Kartika. “Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Ketepatan  Waktu  Pengiriman  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  J&T  Express  Di Perawang.” Angewandte  Chemie  International  Edition,  6(11),  951 – 952.,  no.  March (2021): 5 – 24.
Wijaya, W. A. (2018). Pengaruh Lokasi  dan Fasilitas Terhadap  Kepuasan Konsumen  pada Qalbu Salim (QS) Futsal Medan.
“Pengaruh  Celebrity  Endrorser  Hamidah  Rachmayanti  Terhadap  Keputusan  Pembelian Produk Online Shop Mayoutfit Di Kota Bandung.” jurnal Lontar Vol.6 No 1 Januari-Junii 2018, 43-57 6, no. 5 (2018): 613 – 616.
"Pengaruh  Fasilitas  Sistem  Pelacakan  Online,  Ketepatan  Waktu  Pengiriman,  Harga,  dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di J & T Express (Studi di Cabang Kota Karanganyar)"