AL-QASHDU: Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah Volume 1, No. 2, Tahun 2021 E-ISSN: 2809-5065

## IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG AMBON

## Ode Kamarudin 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Ambon Jl. Dr. H. Tarmizi Taher, Kota Ambon, Maluku, 97128, Indonesia
Corresponding Author: Nama Penulis : Ode Kamarudin E-mail: Odekamarudin123@gmail.com

## Abstract
The purpose of this study is to determine the process of service excellence by customer service in the service process at Bank Syariah Mandiri Ambon Branch Office and to determine the implementation of service excellence by customer service in the service process at Bank Mandiri Syariah Ambon Branch Office. The main problem in this study is how to implement service excellence  standards  for  services  that  actually  occur  at  Bank  Mandiri Syariah  Ambon  Branch  Office  which  is  carried  out  by  customer  service. This type of research is field research  by taking the research location at Bank Mandiri Syariah Ambon Branch Office using a qualitative approach. The  data  in  this  study  consisted  of  primary  data  and  secondary  data obtained by using the interview method (interview) with customer service, documentation,  and  observation.  The  results  of  the  study  indicate  that customer  service  can  implement  the  standards  set  by  Bank  Syariah Mandiri Ambon Branch Office into services that have become their duties, (service  excellence)  which  includes  basic  aspects  of  Accountability (Responsibility),  Action  (Actions),  Attention  (Attention),  Appearance, Attitude, Ability that can satisfy and attract customers to remain loyal to Bank Mandiri Syariah Ambon Branch Office.
Keywords : Service Excellence; Customer Service; Bank Syariah Mandiri
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses service exellence oleh  customer  service  dalam  proses  pelayanan  pada  Bank  Syariah Mandiri  Kantor  Cabang  Ambon  dan  mengetahui  implementasi  service excellence  oleh  customer  service  dalam  proses  pelayanan  pada  Bank Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon.  Yang  menjadi  pokok permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana  implementasi standar service excellence terhadap pelayanan yang sebenarnya terjadi di Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon yang di laksanakan oleh customer  service.  Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan  (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di Bank Mandiri Syariah Kantor  Cabang  Ambon  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif. Data-data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  data  primer  dan  data sekunder  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  metode  interview
(wawancara)  dengan  customer  service,  dokumentasi  dan  observasi. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  customer  service  mampu mengimplementasikan  standar-standar  yang  sudah  ditetapkan  oleh Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Ambon ke dalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability  (Tanggung  Jawab),  Action  (Tindakan),  Attention (Perhatian),  Appearance  (Penampilan),  Attitude  (Sikap),  Ability (Kemampuan)  yang  mampu    memuaskan  dan  menarik  hati  nasabah agar tetap loyal kepada Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon.
Kata kunci : Service Excellence; Customer Service; Bank Syariah Mandiri

## PENDAHULUAN
Perkembangan  pada  perbankan  syariah  terus  mengalami  kemajuan, namun  hendaknya  tidak  membuat  bank  syariah  berbesar  kepala,  sebab banyak hal yang harus dibenahi pada diri perbankan syariah. Misalnya, soal pemanfaatan teknologi yang masih terbilang minim, padahal kondisi tersebut merupakan  hal  kritis  dalam  hal  pelayanan.  Cukup  kritis  karena  pada  posisi lain pesaing dari bank konvensional sudah cukup lama memenuhi kebutuhan teknologi perbankan untuk memanjakan keinginan nasabahnya. Saat kondisi teknologi masih minim diikuti pula SDM yang belum bisa setara dengan SDM bank konvensional, padahal hal tersebut juga merupakan hal penting dalam industri perbankan nasional.
Terdapat  berbagai  tantangan  dalam  mencapai  keberhasilan.  Untuk mengantisipasinya,  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon  dituntut untuk  dapat  bekerja  dengan  baik  dengan  menggunakan  berbagai  macam sumber  daya  yang  dimiliki,  mulai  dari cleaning service ,  satpam  sampai direkturnya.  Mereka  semua  harus  terlibat  dalam  memberikan  sebuah pelayanan  yang  bermutu  sehingga  tidak  hanya front linner saja  yang  dapat memberikan  pelayanan  namun  masing-masing  harus  memiliki  tekad  yang kuat  demi  terciptanya  sebuah  pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  Bank Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon.  Agar  tercipta  sebuah service excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan yang  memuaskan  dan  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon  selaku penyedia  jasa  harus  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah.  Saat  kedua tujuan  tersebut  telah  ada  maka  tugas  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang Ambon  adalah  melakukan  upaya-upaya  salah  satunya  menerapkan  standar service excellence dengan  inovasi  dan  kreasi  agar  kedua  tujuan  tersebut terlaksana. Agar service excellence terwujud dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para nasabah.
Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
diberikan  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon  kepada  nasabah. Kenyataannya,  antara  harapan  nasabah  dengan  kenyataan  pelayanan  yang diberikan  kepada  nasabah  sering  kali  terjadi  sebaliknya.  Tidak  sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan karena pelayanan yang diberikan  kurang  atau  bahkan  tidak  memuaskan.  Bahkan  ada  juga  nasabah yang  tidak merasa  puas  namun  tidak menyampaikan  keluhan  dan  langsung beralih ke Bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang dapat menimbulkan persepsi  negatif  nasabah.  Apabila  hal  tersebut  dibiarkan  terus-menerus dapat  menurunkan  tingkat  kepercayaan  nasabah.  Bukan  menjadi  hal  yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke Bank lain karena mereka merasa Bank  lain  lebih  mampu  memberikan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan mereka.  Tak  hanya  di  bayangi  akan  kekhawatiran  nasabah  akan  lebih memilih di layani oleh Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon pesaing namun kini Bank juga mulai membidik sasaran usaha mikro sebagai sumber pendapatannya, otomatis Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon harus memutar  otak  agar  tidak  tergeser  oleh  pesaing  dan  tetap  eksis  dan  dapat melayani kebutuhan masyarakat mikro.
Dalam kegiatan operasionalnya, Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon  hendaknya  memiliki  sumber  daya  yang  diharapkan  mampu menjalankan  fungsi  sebagai recepsionist,  deskman,  salesman,  customer relation  officer ,  dan  comunicator.  Sumber  daya  yang  dimaksud  adalah customer serviceI (CS) (Kasmir, 2008: 23).  Tak hanya dibutuhkan seorang CS, namun juga seorang CS yang profesional karena peran CS sangat penting dan vital dalam meningkatkan pelayanan serta upaya mempromosikan citra baik Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon.
Oleh  karena  itu,  CS  dituntut  harus  memiliki  kemampuan  melayani nasabah  secara  tepat  dan  cepat  serta  memiliki  kemampuan  berkomunikasi yang  baik  didukung  dengan  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang mendukung  kecepatan,  ketepatan,  dan  keakuratan  pekerjaannya  sehingga dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  kepuasan  nasabah,  maka dibutuhkan  CS  atau  disebut  dengan  pelayanan  prima.  Seperti  yang disampaikan oleh Kasmir “p elayanan prima adalah pelayanan yang diberikan untuk  memenuhi  standar  pelayanan,  sehingga  mampu  memuaskan  pihak- pihak  terlibat  dengan  perusahaan  baik  langsung  maupun  tidak  langsung” (Kasmir, 2011:11).
Hal ini agak berbeda dengan hasil observasi awal penulis, dimana cara kerja  customer  service  pada  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  masih  terlihat  kurang maksimal.  Ada  nasabah  yang  saat  datang  tidak  langsung  dilayani,  tapi dibiarkan  duduk  di  kursi  antrian  hingga  beberapa  menit.  Nasabah  tidak ditanyakan  apa  kebutuhan  atau  maksud  kedatangan  nasabah.  Nasabah  juga
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
mengambil  sendiri  formulir,  baik  formulir  penarikan  maupun  pengiriman atau transfer uang. Begitupun dengan formulir lainnya. Bahkan terlihat, yang menyambut  kedatangan  dan  membuka  pintu  masuk  bagi  nasabah  adalah petugas keamanan atau satpam.
Hal ini jika ditinjau dari pelayanan prima atau service excellence , jauh dari  tujuannya.  Begitupun  saat  melayani  pengaduan  nasabah,  masih  ada  CS yang menerima telepon dan berbicara dalam waktu yang cukup lama tanpa memperdulikan nasabah yang sedang menunggu pelayanan dari CS tersebut. Selain  itu,  terkadang  CS  tidak  memberikan  informasi  detail  tentang  jenis produk  BSM,  seperti  jenis  tabungan.  Hal  ini  kemudian  membuat  kecewa nasabah di kemudian hari.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  yang  menjadi  masalah  pokok  dari penelitian ini adalah bagaimana Implementasi service exellence oleh customer service pada  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon,  Dari  masalah pokok  tersebut  kemudian  dirumuskan  dalam  sub  masalah  sebagai  berikut.
Bagaimana implementasi service excellence oleh customer service pada Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon.

## KAJIAN PUSTAKA

## Pengertian Customer Service
Pelayanan nasabah atau customer service di BSM merupakan jasa yang diberikan  oleh  BSM  kepada  nasabah  pada  khususnya  dan  masyarakat  pada umumnya  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  usaha  dan  operasional  BSM sehari-hari.    Terjadinya  persaingan  antar  lembaga  keuangan  yang  semakin ketat  seperti  sekarang ini, berdampak kepada  semua  nasabah  berkeinginan atau  dapat  memilih  pelayanan  mana  yang  terbaik  dari  BSM  melalui kemudahan  berhubungan  dengan  BSM,  pelayanan  yang  cepat,  dan keramahan  petugas  BSM  baik  dari  segi  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan maupun masalah pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya.
Customer  Service adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukkan  atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  nasabah  melalui  pelayanan yang  dapat  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah  (Kasmir, 2004:202).
1. Peranan dan Tugas Customer Service (Rahmayanty, 2013:204). Tugas pokok Customer Service adalah:
a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir
b. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah
c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
e. Mempertahankan  nasabah  agar  tetap  setia  pada  perusahaan  dan juga menarik nasabah yang baru
2. Syarat-syarat  yang  harus  di  penuhi  oleh Customer Service  (Kasmir, 2008:194).
a) Persyaratan Fisik
Seorang customer  service harus  memiliki  ciri-ciri  fisik  yang menarik.  Ciri  tersebut  dilihat  dari  segi  wajah,  tinggi  badan  ideal, berat  badan  ideal.  Selain  itu customer  service juga  harus  memiliki jiwa  yang  sehat,  tak  hanya  jiwa  tapi  rohaninya  pun  juga  harus sehat.
b) Persyaratan Mental Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service harus  mempunyai  sifat  percaya  diri  sehingga  dapat  meyakinkan nasabah.  Jika  percaya  diri  sudah  dimiliki  maka  perilaku  sabar, ramah,  murah  senyum  serta  tanggung  jawab  akan  mengikuti apapun  kondisinya  meski  nasabah  sedang  menyampaikan kemarahan atau komplain.
c) Persyaratan Kepribadian
Customer  service harus  memiliki  kepribadian  yang  baik  saat bertemu  dengan  nasabah,  sehingga  muncul  kesan  pertama  yang mengesankan ( first impression ). Kesan pertama tidak dapat di buat namun  di  upayakan  dari  hati  berperilaku  sopan,  ramah,  murah senyum,  bersifat  humor  jika  diperlukan,  gesit,  enerjik,  mampu mengendalikan  diri,  tidak  mudah  terpancing  emosi  maupun terhadap  hal-hal  negatif,  tidak  mudah  marah,  dan  gerakan  tubuh yang sesuai.
d) Persyaratan Sosial
Customer  service harus  memiliki  jiwa  sosial  yang  tinggi,  mudah bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.

## Pengertian Service Excellence
Pelayanan  yang  baik  memungkinkan  BSM  untuk  memperkuat kesetiaan  nasabah  dan  meningkatkan  pangsa  pasar  ( market  share ),  karena itu  pelayanan  yang  baik  menjadi  hal  yang  sangat  penting  dan  berpengaruh dalam operasional BSM itu sendiri.
Pengertian Service Excellence Pelayanan adalah bagian dari marketing . Falsafah  yang  mendasari  kegiatan  usaha  bank  adalah  kepercayaan masyarakat.  Terciptanya  kualitas  layanan  tentunya  akan  menciptakan kepuasan  terhadap  pengguna  layanan,    yang  pada  akhirnya  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  diantaranya  terjalin  hubungan  yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah, memberikan dasar yang baik bagi  terciptanya  loyalitas  nasabah  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
mulut  ke  mulut (word-of-mouth) yang  menguntungkan  bagi  penyedia  jasa tersebut.
Pelayanan  prima  adalah  kepedulian  kepada  pelanggan  dengan memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal  kepada organisasi/perusahaan (Barata, 2006:20).

## 1. Tujuan Service Excellence
Tujuan  dari service  excellence atau  pelayanan  prima  yaitu (Rahmayanty, 2013:8):
a.  Tujuan  pelayanan  prima  mencegah  pembelotan  dan  membangun kesetiaan  pelanggan  atau customer  loyality .  Pembelotan  pelanggan atau  berpalingnya  pelanggan  disebabkan  karena  kesalahan pemberian  pelayanan  maupun  sistem  yang  digunakan  oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
b.  Tujuan  pelayanan  prima  dapat  memberikan  rasa  puas  dan kepercayaan  pada  konsumennya.  Dalam  pelaksanaanya  pelayanan prima  merupakan  pelayanan  yang  sangat  baik  dan  melampaui harapan  pelanggan  dan  pelayanan  yang  memiliki  ciri  khas  kualitas ( quality nice ).
c.  Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat ( maintenance ) agar  pelanggan  merasa  diperhatikan  dan  dipentingkan  segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas yang  tinggi  dan  selalu  mengikuti  perkembangan  kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
d.  Tujuan  pelayanan  prima  merupakan  upaya  mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
2. Landasan Hukum Menurut Al-Quran
Menjadi  seorang customer  service salah  satu  tugasnya  adalah memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di amanatkan  BSM  untuk  di  sampaikan  kepada  nasabah.  Allah  SWT berfirman dalam QS. An-Nisa:58):
۞ ن ِا ه ٰ للّا ْم ُ كُر ُم ْ أهي ْ ن ه ا او ُّد هؤُت ِت ٰ ن ٰم ه ا ْ لا ىٰٓل ِا ا ههِل ْهها ا هذ ِا هو ْمُت ْم ه ك هح هنْيهب ِسا نلا ْ ن ه ا ا ْو ُم ُ ك ْح ه ت ِل ْد هعْلاِب ن ِا ه ٰ للّا ا م ِعِن ْم ُ ك ُظ ِعهي هِب ن ِا ه ٰ للّا ه نا ه ك ۢا ًعْي ِم هس ا ًرْي ِصهب
Artinya:
“Sesungg uhnya  Allah  menyuruh  kamu  menyampaikan  amanat  kepada yang  berhak  menerimanya,  dan  (menyuruh  kamu)  apabila  menetapkan hukum  diantara  manusia  supaya  kamu  menetapkan  dengan  adil.
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
Sesungguhnya  Allah  memberi  pengajaran  yang  sebaik-baiknya kepadamu.  Sesungguhnya  Allah  adalah  Maha  Mendengar  lagi  Maha Melihat.
Allah SWT berfirman dalam surat Taha ayat 44:
ا ه ل ْو ُ ق ه ف ه ه ل ْو ه ق ً لا اًنِ ي ل ه ل هع ل ُر ك ه ذهتهي ْو ه ا ى ٰشْخ ه ي
Artinya:
“ Maka  bicaralah  kamu  berdua  kepadanya  dengan  yang  lemah  lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut."

## 3. Landasan Hukum Menurut Hadits
Seorang customer  service dalam  menjalankan  tugasnya  dituntut  untuk selalu profesional. Rasulullah SAW bersabda:
“ Sesungguhnya  Allah  SWT  mencintai  jika  seorang  dari  kalian  bekerja, maka ia itqan (profesional) dalam pekerjaany a” (HR. Baihaqi)

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  lapangan  dengan  pendekatan kualitatif.    Penelitian  kualitatif  menurut  Bogdan  dan  Taylor  adalah  suatu prosedur  penelitian  yang  bertujuan  untuk  menghasilkan  data  deskriptif berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan  dari  orang-orang  dan  perilaku  mereka yang  dapat  diamati  (Moleong,  2007:3).  Dalam  penelitian  ini  penulis mengambil pokok bahasan service excellence di Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon sebagai studi kasus penelitian.

## Pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi  adalah  sebagai  suatu  proses  melihat,  mengamati  dan mencermati serta merekam perilaku secara sistematis untuk tujuan tertentu (Herdiansyah,  2013:131).  Dalam  observasi  ini  penulis  melihat,  mengamati dan  mencermati  serta merekam  perilaku customer  service secara  sistematis dalam  menghadapi  nasabah,  misalnya  menawarkan  produk,  bertindak melayani secara cepat, menjelaskan syarat-syarat permohonan pembiayaan, melayani  pengaduan  dan  hal  lain  yang dibutuhkan  nasabah termasuk  sikap customer service tersebut.
2. Wawancara
Wawancara  dilakukan  dengan  karyawan  atau  petugas customer service Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon.
3. Dokumentasi
Dengan  metode  ini  penulis  mendapatkan  data  yang  mencatat diantaranya  meliputi  letak  geografis,  sejarah  awal  mula  berdirinya,  visi dan  misi,  tujuan,  struktur  organisasi,  produk-produk  Bank  Mandiri Syariah  Kantor  Cabang  Ambon,  serta  konsep service  excellence (pelayanan prima) yang diterapkan oleh customer service dari buku-buku teks, artikel, dan sumber cetak lainnya.

## Sumber data
1. Data Primer
Data  Primer  adalah  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari sumber  yang  diteliti,  dengan  melakukan  pengamatan  dan  pencatatan secara  sistematis  terhadap  masalah  yang  dihadapi  (Hadi,  2004:218). Dengan data ini penulis mendapatkan langsung gambaran umum tentang Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Ambon  dan  mengetahui implementasi service excellence di Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Ambon.
2. Data Sekunder
Data  yang  yang  diperoleh  dari  atau  berasal  dari  bahan kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian yang masih memerlukan pengujian kebenarannya.  Data sekunder dalam penelitian  ini  adalah  buku,  internet  dan  bahan  acuan  lainnya  yang berhubungan erat dengan konsep service excellence .

## Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Dalam menganalisis data, penulis menggunakan deskriptif analisis yaitu analisis data yang diwujudkan bukan dalam bentuk angka melainkan dalam bentuk  laporan  dan  uraian  yang  sifatnya  deskriptif.  Metode  ini  bertujuan untuk  menggambarkan  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai service  excellence oleh customer  service pada  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor Cabang Ambon.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi Service Excellence oleh Customer Service
1. Ability (Kemampuan)
Sesuai  standar  yang  dikeluarkan  oleh  BSM  Cabang  Ambon, customer service berkomunikasi  dengan  nasabah,  selalu  menggunakan  Bahasa
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
Indonesia  yang  baik  dan  benar.  Selain  berkomunikasi  secara  verbal, customer  service BSM  Cabang  Ambon  sudah  mampu  menerapkan berkomunikasi  dengan  bahasa  tubuh,  yaitu  mengekspresikan  rasa  hormat, menghargai,  berterimakasih,  tulus,  senang  melayani.  Kemampuan  lainnya yaitu menggunakan alat komunikasi sudah barang tentu dikuasai dan sudah sesuai  standar,  kemudian  mengusai  produk-produk  BSM  seperti,  apa  saja produk  BSM,  berapa  masing-masing  bagi  hasilnya,  apa  saja  manfaatnya, bagaimana  syarat  untuk  mendapatkan  produk  tersebut  sudah  sangat dikuasai oleh customer service . 1

## 2. Attitude (Sikap)
Sikap  yang  seharusnya  ditunjukkan  kepada  nasabah  yaitu  ramah, murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata, jujur dalam memberikan setiap informasi kepada nasabah, hormat selalu menganggukkan kepala dan membungkukan badan saat bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah  berbicara,  pandai  bergaul  sehingga  nasabah  baru  dapat  dengan cepat akrab dengan customer service . Namun semua sikap yang ditunjukkan harus  berasal  dari  hati,  intinya  tidak  di  buat-buat  atau  sesuai  standar  jadi terlihat kaku. 2
3. Apearance (Penampilan)
Jika  berhubungan  dengan  penampilan, customer  service hanya mengikuti sesuai arahan dari manajemen atau sesuai standar yang ada dan tidak  berpenampilan  berpenampilan  yang  berlebihan  karena  akan mengganggu  pekerjaan  dan  kemungkinan  nasabah  tidak  akan  fokus terhadap apa yang di jelaskan namun akan fokus pada penampilan customer service yang berlebihan.
4. Attention (Perhatian)
Perhatian  yang  diberikan  oleh customer  service BSM  Cabang  Ambon yaitu  pada  saat  nasabah  terlihat  bingung    atau  resah  dengan  antrian  yang lama maka customer service akan menyapa dan memberi pengertian untuk menunggu  sebentar,  dan  karena  di  BSM  Cabang  Ambon  tidak  ada  nomor antrian  untuk  mendapatkan  pelayanan customer  service maka customer service harus tetap memperhatikan customer mana yang datang lebih dulu.
Perhatian  lain    di    tunjukkan    dengan    menanyakan    kabar    (jika    sudah mengenal  nasabah)    atau    usaha    maupun    pekerjaan    yang    di    geluti
1 Riandi,  Manager  BSM  Kantor  Cabang  Ambon,  Wawancara,  tanggal  18  Nopember 2015, pukul 13.00
2 Vidina,  Customer  Service  BSM  Kantor  Cabang  Ambon, Wawancara ,  tanggal 18 Nopember 2015, pukul 12.00
Ode Kamarudin: Implementasi Service Excellence …
nasabah  agar nasabah lebih merasa dihargai dan diperhatikan, selain itu jika nasabah  membawa  serta  anaknya,  maka customer  service tak  segan  untuk memberi pujian yang pas atau menanyakan nama maupun sedang duduk di kelas berapa, perhatian lain yang dapat ditunjukkan yaitu jika nasabah, tidak terlihat    datag  ke    BSM  Cabang  Ambon  untuk    beberapa    hari,    maka customer  service biasanya    menanyakan    keberadaan    nasabah    beberapa hari    lalu,  bukan  bermaksud  ingin  tahu  namun  itu  menunjukkan  perhatian kepada nasabahnya. 3
5. Action (Tindakan / Ucapan) Tindakan maupun ucapan oleh customer service sangat penting di jaga, karena  jika customer  service salah  memilih  kata-kata  maka  nasabah  akan tersinggung dan enggan untuk kembali di layani oleh customer service . Maka konsentrasi  dan  fokus  saat  bekerja  itu  sangat  penting  agar  tidak bertindak atau mengucapkan kata-kata yang dapat menyinggung perasaan nasabah. 4
Sikap yang ditunjukkan oleh customer service BSM Cabang Ambon jika di lihat memang tidak kaku, customer service selalu ramah kepada siapa saja baik  nasabah  yang  lama  maupun  baru.  Baik  nasabah  yang  sudah  kenal maupun yang belum kenal. Dan customer service tidak segan di ajak diskusi mengenai  hal  apa  saja  pada  saat  tidak  ada  pekerjaan,  tentunya  selama diskusi tersebut masih dalam batas pekerjaan maupun kegiatan lain.
Namun  pada  poin  menyebutkan  nama  diri (customer  service) , mempersilahkan  nasabah  duduk  dan  menyampaikan  keinginan  untuk membantu terkadang tidak disampaikan oleh customer service . Hal tersebut terjadi  karena,  sebelum customer  service menawarkan  bantuan  terkadang nasabah sudah mendahului menyampaikan kepada customer service tentang kebutuhannya datang ke BSM misalnya untuk mengajukan pembiayaan, atau untuk  memperbarui  buku  tabungan  dan  kebutuhan  lain.  Faktor  lain disebabkan  karena  jarak  tempat  tunggu  nasabah  dengan  meja customer service hanya berjarak tiga langkah sehingga pergantian nasabah pertama ke nasabah  selanjutnya, customer  service tidak  dapat  memberikan  sapaan dengan  berdiri.  Kekurangan  lain  akibat  terlalu  dekat  jarak  antara  tempat tunggu nasabah dengan meja customer service sehingga semua pembicaraan nasabah dan customer service bisa di dengar oleh nasabah lain, oleh karena itu privasi nasabah tidak bisa di jaga oleh BSM.
3 Aulia  Karinda,  Customer  Service  BSM  Kantor  Cabang  Ambon, Wawancara , tanggal 19 Nopember 2015, pukul 12.00.
4 Ibid,

## KESIMPULAN
Proses  service  excellence  oleh  customer  service  pada  Bank  Mandiri Syariah  Kantor  Cabang  Ambon  dilakukan  berdasarkan  standar  yang  sudah ditetapkan  BSM,  misalnya  tentang  syaratnya  seperti  persyaratan  fisik, persyaratan  mental,  persyaratan  kepribadian  dan  persyaratan  sosial.  Selain itu, Ability,  Attitude,  Appearance,  Attention,  Action,  Accountability menjadi sebuah ukuran bagi customer service dalam bekerja.
Dari  sisi  kemampuan,  seorang customer service harus  mampu mengatasi  keluhan  nasabah,  menguasai  produk-produk  BSM  dan berkomunikasi.  Dari  sikap,  seorang customer service harus  ramah,  murah senyum, lemah lembut dalam bertutur jujur dan selalu antusias saat nasabah berbicara.  Sedangkan  segi  penampilan  CS  berpakaian  rapi  dan  sederhana namun  mampu  merefleksikan  kepercayaan,  kredibilitas,  kehormatan  diri dihadapan nasabah. CS juga harus memiliki sikap kepedulian kepada nasabah dari  memberi  perhatian  pada  saat  nasabah  resah  menunggu  antrian  dan memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  yang  lain.  Sementara untuk  action  atau  tindakan,  CS  BSM  juga  wajib  beretika  dalam  ucapan.  Jika ada  kesalahan,  CS  BSM  bertanggungjawab  terhadap  kesalahan  yang dilakukan.
Saran  yang  dapat  disampaikan  penulis  dari  penelitian  yang  telah dilakukan  yaitu  perlu  ditingkatkan  lagi  penerapan  terhadap  standar pelayanan  prima  yang ada  oleh customer  service, jika  pelayanan  sudah baik maka nasabah akan puas dan loyal sehingga pendapatan BSM kantor Cabang Ambon juga akan meningkat. Perlu adanya sanksi atau teguran saat customer service tidak  memenuhi  standar  pelayanan  prima  yang  sudah  di  tetapkan oleh BSM Cabang Ambon. BSM Cabang Ambon perlu menambah kursi tunggu bagi  nasabah  agar  saat  antri  tidak  berdiri  serta  menambah  kenyamanan nasabah. BSM Cabang Ambon perlu menambah bulletin atau majalah tentang Bank Syariah Mandiri agar rak buku tidak terlihat kosong dan nasabah tidak bosan  saat  mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan  serta  dapat  menjadi khazanah  pengetahuan  nasabah  akan  bank  syariah,  sehingga  rasa  tertarik nasabah  terhadap  bank  syariah  makin  tinggi.  BSM  Cabang  Ambon  perlu menambah pengharum ruangan agar menambah rasa nyaman nasabah. BSM Cabang  Ambon  tidak  perlu  menggunakan  jasa seccurity atau  petugas  yang membukakan  pintu  masuk,  lebih  baik  diserahkan  kepada Customer  service , karena  disitulah  pelayanan  pertama  kali  dilakukan,  baik  dari  tutur  kata, penampilan sampai dengan mengetahui kebutuhan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata  A.A.  (2006). Dasar-dasar  Pelayanan  Prima ,  Jakarta:  PT.  Elex  Media Komputindo.
Departemen  Agama  RI,  Al-Qayyum  Al-Qur ’ an  dan  Terjemahannya  disertai Transliterasi, Semarang: PT. Karya Toha Putra.
Effendi, Steven. (1998). Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3S. Hadi,  Sutrisno. (2004). Metodologi  Research ,  Yogyakarta: Andi Offset. Herdiansyah, Haris. (2013). Wawancara, Observasi, dan Focus Group Sebagai Instrumen Penggalian Data Kualitatif , Jakarta: Rajawali Pers. Kasmir. (2008). Etika Customer Service , Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kasmir. (2008). Pemasaran Bank, Jakarta:  Kencana Prenada Media Grup. Martin,  William  B . (2005). Quality  Customer  Service:  Cara  Jitu  Memikat  Hati Pelanggan , penerjemah: Bonifacius Sindyarta, Jakarta: PPM. Moleong,  Lexy  J.  (2007). Metodologi  Penelitian  Kualitatif ,  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Rahmayanty,  Nina.  (2013). Manajemen  Pelayanan  Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sadrah,  Engkos.  (2014). BMT  Bank  Islam  Instrumen  Lembaga  Keuangan Syariah , Bandung: Pustaka Bani Quraisy. Standar  Pemahaman  Service  Excellence  (Pelayanan  Prima)  BSM  Kantor Cabang Ambon
Sukorejo,  Subagyo  P.  Joko.  (1991). Metode  Penelitian  dalam  Teori  dan Praktek , Jakarta: PT. Melton Putra. Sudarso,  Heri.  ( 2 0 0 3 ) . Bank  dan  Lembaga  Keuangan Syariah , Yogyakarta: Ekonisia.
Suharsimi,  Arikunto.  (2002). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek , Jakarta: PT. Renika Cipta.
Taufik, Rustam. (2014). Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada PT  Bank BNI Syariah  (Persero) TBK  Kantor  Cabang Pembantu ” ,  Skripsi Sarjana Ekonomi dan Bisnis, Makasar,http://repository.unhas.ac.id/bitstrea
Yunus,  Jamal  Lulail.  (2009). Manajemen  Bank  Syariah ,  Malang:  UIN  Malang Press, 2009