Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II

## ANTESEDEN DAN KONSEKUENSI DARI BRAND TRUST
PADA PELANGGAN PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT DI PAPANGGO II
Irena Paska irena_soon@windowslive.com Universitas Trisakti

## Abstract
The background of this research refers to a previous study conducted by Kemp et al., (2012). The objectives  of  this  research  was  to  determine  whether  the  Brand  Trust  has  an  influence  on  the Affective Commitment and Affective Commitment to Brand Advocacy on public health services. The design of this research applies primary data obtained by distributing questionnaires directly to the 200 users of health services in a community health center in Jakarta. Data analysis  used in this  research  was  Structural  Equation  Model  (SEM).  The  results  of  this  research  conclude  that there  is  a positive influence  on Brand Trust  Affective commitment.  There  is  a positive influence affective  commitment  to  Brand  Advocacy.
Keywords : Brand trust, Affective Commitment, Brand Advocacy
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa

## PENDAHULUAN
Dari hari seseorang dilahirkan sampai hari ia  meninggal,  orang  itu  dalam  keadaan  yang konstan  perubahan,  tumbuh  dan  berkembang secara  fisiologis  dan  emosional.  Tidak  ada  dua sistem  manusia  yang  persis  sama  atau  tepatnya diprediksi  dalam  respon  mereka  terhadap pelayanan  kesehatan.  Akibatnya,  suatu  layanan pusat kesehatan masyarakat yang sudah memiliki fungsi  yang  sempurna  mungkin  tetap  tidak mendapat  kepercayaan  atau  kepuasan  di  mata konsumennya  (Kelly,  2006).
Pelayanan  kesehatan  sampai  saat  ini merupakan salah satu industri jasa yang menarik minat  konsumen.  Mulai  dari  pengalaman  pribadi konsumen  menggunakan  jasa  dan  layanannya sampai  mendapat  rekomendasi  dari  kerabat (Weiss,  2010;  Sparer,  2011).  Suatu brand dari pelayanan  kesehatan  semisal  pusat  kesehatan masyarakat,  memainkan  peranan  integral  yang berkompetitif  pada  kualitas  hasil  perawatan. Strategi  pemasaran  yang  efektif  akan mengembangkan brand suatu  pusat  kesehatan masyarakat  yang  kuat.  Dengan  ketatnya persaingan  dan  besarnya  harapan  konsumen pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka pusat kesehatan masyarakat harus bersaing ketat bagaimana  cara  mereka  membuat brand  trust yang  kuat  (Berry,  1995). Brand  trust merupakan kepercayaan  seorang  konsumen  terhadap penyedia  layanan  kesehatan  dan  ini  sangat penting  untuk  menjalin  hubungan  yang  baik (Morgan dan Hunt,1994).
Mengadopsi  beberapa  contoh  pusat kesehatan  masyarakat  di  Jakarta  adanya  kasus malpraktek  yang  kerap  terjadi  menyebabkan hilangnya brand  trust dari  seorang  konsumen
terhadap pusat kesehatan masyarakat dan malah berujung  di  meja hijau  (kompas.com,  2014).  Hal ini  harus  dihindari  suatu  pusat  kesehatan masyarakat  karena  menyebabkan  hilangnya kepercayaan  dari  konsumen.  Ada  empat  faktor yang  mempengaruhi  suatu brand  trust yaitu brand attitude, perceived quality, brand prestige, dan customer  oriented  behaviour (Elyra,  2014). Dari brand  trust akan  memberikan  pengaruh terhadap affective  commitment .  Hasil  dari affective  commitment akan  memberikan pengaruh  positif  terhadap brand  advocacy . Affective  commitment akan  menjadi  variabel intervening  yang  menghubungkan  antara brand trust dan brand  advocacy . Brand  advocacy merupakan  rekomendasi  suatu brand dari konsumen  ke  kerabat  lainnya.
Elyria (2014) dalam jurnalnya menyatakan  bahwa brand  advocacy adalah  hal penting  yang  harus  dimiliki  suatu  pusat kesehatan  masyarakat.  Pusat  kesehatan masyarakat  yang  telah  memiliki brand  advocacy artinya memiliki konsumen yang puas dan sudah memberikan  rekomendasi  kepada  kerabatnya untuk menggunakan layanan kesehatan di pusat kesehatan  masyarakat  tersebut.  Variabel  yang memberikan  pengaruh  antara  lain  adalah brand trust dan affective  commitment.  Brand  trust sendiri  dipengaruhi  beberapa  faktor  yaitu brand prestige,  brand  attitude,  customer  oriented behaviour dan perceived  quality . Affective commitment dalam jurnal ini sebagai intervening variabel.
Berdasarkan  pertimbangan  tersebut maka  penelitian  ini  berniat  untuk  melihat peranan  komitmen  afektif  kosumen  dari  suatu pusat kesehatan masyarakat sebagai intervening variabel  terhadap brand  trust dan brand advocacy .  Masalah  penelitian  dapat  dirumuskan
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II
sebagai  berikut:  (1).  Apakah  terdapat  pengaruh antara brand  prestige konsumen  terhadap brand trust di  suatu  pusat  kesehatan  masyarakat?,(2). Apakah  terdapat  pengaruh  antara brand  attitude konsumen  terhadap brand  trust di  suatu  pusat kesehatan  masyarakat?,(3).  Apakah  terdapat pengaruh  antara perceived  quality konsumen terhadap brand  trust di  suatu  pusat  kesehatan masyarakat?,(4). Apakah terdapat pengaruh antara customer  oriented  behaviour konsumen  terhadap brand trust di suatu pusat kesehatan masyarakat?, (5). Apakah terdapat pengaruh antara brand trust konsumen terhadap affective commitment di suatu pusat kesehatan masyarakat?, (6). Apakah terdapat pengaruh antara affective commitment konsumen terhadap brand  advocacy pada  suatu  pusat kesehatan  masyarakat.

## LANDASAN TEORI

## Brand Trust
Perkembangan  industri  jasa  layanan kesehatan  semakin  pesat  dewasa  ini.  Maka  dari itu penting bagi suatu penyedia layanan kesehatan seperti  pusat  kesehatan  masyarakat  untuk memiliki brand yang  kuat  di  mata  konsumennya. Menurut pendapat Kotler (2012) pengertian brand adalah suatu janji penjual kepada pembeli, bukan hanya sekedar  simbol yang membedakan produk perusahaan  dengan  kompetitornya.  Menurut pendapat  Knapp  (2001) brand merupakan internalisasi  sejumlah  kesan  yang  diterima  oleh pelanggan  atau  konsumen  yang  mengakibatkan adanya suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan fungsional yang dirasakan.
Kepercayaan  terbangun  karena  adanya harapan bahwa suatu pihak akan bertindak sesuai dengan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.
Ketika  seseorang  telah  mempercayai  pihak  lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan  tidak aka  nada  lagi  kekecewaan  (Ryan,2002). Menurut pendapat Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa  kepercayaan  terhadap  merek  adalah kemauan  pengguna  jasa  layanan  mempercayai merek  dengan  segala  resiko  karena  adanya harapan  yang  dijanjikan  oleh  merek  dalam memberikan  hasil  yang  positif  kepada  seorang konsumen.

## Brand Attitude
Brand attitude mengacu pada reaksi afektif terhadap brand atau  kecenderungan  untuk merespon  secara  menguntungkan  atau  tidak menguntungkan untuk brand (Lutz, 1975;. Lutz et al ,  1983;.  Burton et  al, 1998).  Sikap  ini  dapat dikaitkan  dengan  tidak  hanya  manfaat  fungsional dari  merek,  tetapi  juga  manfaat  simbolis  dan pengalaman,  termasuk  sensasi,  perasaan  dan kognisi ditimbulkan oleh brand (Rossiter dan Percy, 1987; Zeithaml, 1988;. Brakus et al , 2009).
Sikap  terhadap  merek  ( brand  attitudes ), komponen  paling  abstrak  dari  asosiasi  merek didefinisikan  sebagai  evaluasi  keseluruhan tentang  merek  yang  dilakukan  oleh  konsumen (Keller, 1998) dan merefleksikan respon konsumen terhadap  merek  tersebut.  Sikap  terhadap  merek membentuk  basis  dari  aksi  dan  tindakan  yang diambil  konsumen  menyangkut  merek  tertentu. Fishbein  &  Ajzen  (1975)  menyatakan  bahwa tindakan  konsumen  adalah  fungsi  dari kepercayaan,  dan  dari  kepercayaan  itu  dapat diprediksi  sikap  nyatanya.  Menurut  Kotler  (2000) sikap  adalah  evaluasi,  perasaan  emosional,  dan kecenderungan  tindakan  yang  menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang  terhadap  beberapa  obyek    atau gagasan.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 Brand attitude adalah evaluasi keseluruhan  konsumen  terhadap  merek,  dalam model  ekuitas  merek  ditemukan  bahwa peningkatan  pangsa  pasar  terjadi  ketika  sikap terhadap  merek  makin  positif.  Sikap  terhadap merek  tertentu  sering  mempengaruhi  apakah konsumen  akan  membeli  atau  tidak.  Sikap  positif terhadap  merek  tertentu  akan  memungkinkan konsumen melakukan  pembelian terhadap  merek tersebut, sebaliknya jika negatif akan menghalangi konsumen  tersebut  untuk  melakukan  pembelian (Sutisna, 2002). Sikap positif tidak selalu mengarah pada  pembelian.  Menurut  pendapat  Rangkuti (2006), beberapa kondisi yang dapat menyebabkan renggangnya  hubungan  sikap dan  perilaku  adalah harga, ketersediaan produk dan perubahan kondisi pasar.

## Perceived Quality
Perceived  quality merupakan  penilaian subjektif  konsumen  tentang  keunggulan keseluruhan  produk  mengacu  pada  penawaran yang  kompetitif  (Zeithaml,  1988;  Aaker,  1991). Demikian  pula, perceived  quality secara  umum didefinisikan  sebagai  penilaian  konsumen,  atau kesan, keunggulan secara keseluruhan (Bitner dan Hubbert,  1994).  Sejumlah  faktor  dapat mempengaruhi  penilaian  konsumen  kualitas, termasuk  pengalaman  pribadi,  kebutuhan  khusus dan konsumsi (Yoo et al., 2000). Perceived quality yang tinggi akan menumbuhkan kepercayaan pada brand dan  memotivasi  konsumen  untuk  memilih brand atas produk yang bersaing (Dodds et al , 1991;. Netemeyer et al , 2004).
Persepsi adalah suatu proses kognitif yang sangat  kompleks.  Individu  menginterpretasikan apa  yang  dilihat  dan  menyebutnya  sebagai realitas.  Oleh  karena  itu,  realitas  akan  menjadi berbeda  pada  tiap  individu.  Berikut  definisi
persepsi menurut beberapa ahli. Menurut Robbins (2008),  persepsi  adalah  suatu  proses perngorganisasian  dan  pemaknaan  terhadap kesan-kesan  sensori  untuk  memberi  arti  pada lingkungannya.  Fred  Luthans  (2002)  mengatakan proses  persepsi  dapat  didefinisikan  sebagai interaksi  yang  rumit  dari  penyeleksian, pengorganisasian,  dan  penafsiran  terhadap stimulus. Sedangkan Handoko (2004) mengatakan persepsi  adalah  proses  seleksi,  organisasi,  dan interpretasi   stimulus   yang   berasal    dari lingkungan.

## Brand Prestige
Brand prestige mengacu pada posisi status yang  tinggi  dari brand (Steenkamp et  al .,  2003). Sebuah  kompetensi  yang  unik  serta  kualitas  dan kinerja produk adalah kriteria utama untuk brand yang  akan  dinilai  bergengsi  (Lichtenstein et  al , 1993;Baek et al , 2010). Brand prestige sangat terkait dengan  konsep  diri  individu  dan  citra  sosial  dan dapat  menciptakan  nilai  bagi  konsumen  melalui status.
Brand prestige didefinisikan sebagai status produk  /  layanan  posisi  yang  relatif  tinggi  yang terkait dengan merek ( Steenkamp , Batra , & Alden ,  2003)  .  Dubois  dan  Czellar  (  2002)  berpendapat bahwa  “  dalam  kategori  produk  ,  kriteria  utama untuk  merek  yang  akan  dinilai  bergengsi  adalah melekat dan berkepentingan baik atribut tertentu atau  mencakup  keseluruhan  kualitas  dan  kinerja produk.  Mereka  lebih  lanjut  menyatakan  bahwa persepsi  prestise  berasal  dari  hal  yang  unik  , prestasi  luar  biasa  yang  melekat  pada  merek mewah  dan  juga  terkait  dengan  kenyamanan, keindahan dan perbaikan. Oleh karena itu, mewah sering merujuk pada manfaat hedonis. Peneliti lain berpendapat bahwa merek prestise dikembangkan oleh interaksi dengan orang-orang,
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II
atribut produk , dan nilai-nilai simbolik ( Vigneron & Johnson , 1999).

## Customer Oriented Behavior
Customer  oriented behavior adalah seperangkat  keyakinan  yang  menempatkan kepentingan pelanggan sebagai yang paling utama (Brady  dan  Cronin,  2001).  Ketika  organisasi pelayanan  berorientasi  pelanggan,  mereka berlatih konsep pemasaran (Hoffman dan Ingram, 1992).  Selain  itu,  perilaku  pelanggan  orientasi karyawan  ditingkatkan  ketika  kepemimpinan perusahaan  jasa  dan  karyawan  memenuhi  misi organisasi customer  oriented (Suh et  al., 2011). Perilaku  berorientasi  pelanggan  ini  inspirasi  dari karyawan  memperkuat  kepercayaan  pelanggan terhadap  penyedia  layanan  kesehatan. Customer Oriented adalah suatu layanan  untuk  mengetahui identitas  nasabah,  memantau  kegiatan  transaksi nasabah,  termasuk  pelapor  transaksi  keuangan yang  mencurigakan”.  (Purwito,  2001)
Orientasi  konsumen  sering  disebut “perilaku  hamba”,  dimana  budaya  berorientasi layanan akan menjadi dasar untuk pengembangan dan  pengiriman  layanan  berkualitas  tinggi. Pendekatan  ini  mengacu  pada  kegiatan  yang memberikan manfaat bagi mereka yang kita layani, hal  yang  harus  dibangun  antara  lain  tanggung jawab,  kesederhanaan,  penolakan,  inisiatif, keinginan untuk membantu, praktik kesejahteraan dan  utilitas.  (Nobrega,2009).  Dalam  realitas industri  pelayanan  kesehatan  sehingga meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah masalah  penting  bagi  manajer  yang  berusaha untuk  menjaga  keseimbangan  antara  pelayanan pelanggan,  dan  mempertahankan  keunggulan kompetitif  (Castelli  2003).  Dalam  pelayanan, jaminan  kualitas  muncul  selama  proses  tersebut, terutama  karena  karakteristik  khususnya.  Sifat
layanan  membuat  sulit  untuk  mengukur  dan menjaga  kualitas  (Harris  dan  Harrington  2000). Meskipun  ada  beberapa  model  (skala)  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan,  mereka  sering  terlalu  umum  dan  sulit untuk  diterapkan  di  industri  pusat  kesehatan masyarakat (Grzinic 2007).
Orientasi  pelanggan  pada  konsumen memiliki  konsep  kualitas  layanan,  sering  tetap berorientasi  produk,  bahkan  dalam  perusahaan yang  mengatakan  secara  eksplisit  memberikan prioritas  kepada  pelanggan.  Industri  layanan kesehatan  menjadi  layanan  interaksi  yang  tinggi dengan  konsumen,  harus  memberikan  perhatian khusus  terhadap  kebutuhan  dan  harapan  klien untuk layanan yang disediakan. Berikan perhatian pada detail dan mengembangkan hubungan antara karyawan  dan  pelanggan  sebagai  tren  penting dalam  mencapai  keunggulan.

## Affective Commitment
Komitmen merupakan kuatnya pengenalan  dan  keterlibatan  seseorang  pada sesuatu  hal.  Menurut  Becker  komitmen  adalah kecenderungan untuk terikat dalam garis kegiatan yang  konsisten  karena  menganggap  adanya  biaya pelaksanaan kegiatan lain. Komitmen didefinisikan  sebagai  ikatan  emosional  yang positif terhadap tindakan perilaku seseorang yang dapat  digunakan  untuk  membedakan  antara loyalitas  yang  sesungguhnya  dan  yang  tidak  asli/ berdasarkan  penalaran  yang  salah.  (Bloomer  dan Kasper,1995).  Dapat  disimpulkan  bahwa  yang dimaksudkan dengan komitmen pelanggan adalah keinginan yang kuat dari pihak pelanggan terhadap suatu  merek  tertentu  yang  ditandai  dengan pengabdian  yang  besar  dengan  cara  memberikan sikap  dan  perilaku  yang  terbaik  untuk  merek tersebut.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Komitmen  afektif  dinyatakan  sebagai variabel  intervening  diantara brand  trust dan brand  advocacy .  Komitmen  afektif  merek penyedia  layanan  kesehatan  itu  dapat  dipupuk melalui  kepercayaan  yang  berkembang  di masyarakat. Ketika komitmen afektif dicapai, maka tercapailah  suatu  hubungan  emosional  berbasis antara  konsumen  dan  merek  penyedia  kesehatan itu.  Hubungan  merek  konsumen  berdasarkan emosional  dapat  mengakibatkan  hubungan  yang kuat  antara  konsumen  dan  merek  mana  kualitas merek  menjadi  selaras  dengan  konsep  diri konsumen.  Ketika  koneksi  tersebut  berkembang, konsumen sangat mungkin untuk menjadi advokat untuk  suatu  merek  dan  penuh  semangat mempromosikan kepada orang lain. Hasil tersebut sangat  berharga  bagi  suatu  penyedia  layanan kesehatan. (Becerra dan Kemp,2014)

## Brand Advocacy
Komunikasi  baik  tentang  merek  dari konsumen  dapat  mempercepat  penerimaan produk  baru  dan  pengadopsian  (Keller,  1993). Ketika konsumen memiliki komitmen afektif untuk suatu  merek,  hubungan  ini  dapat  menyebabkan brand  advocacy (Fullerton,  2003).  Konsumen menjadi  “pembawa  berita”  untuk  merek  dan menyebar  word-of-mouth  tentang  merek  positif serta merekrut  orang lain untuk  menjadi pembeli dan  pengguna  merek  yang  sama  (Chakravarty et al ., 2010). Advokasi dalam bentuk word-of-mouth komunikasi  dapat  menjadi  sumber  yang  paling berpengaruh  dari  informasi  untuk  pembelian beberapa produk karena dianggap sebagai berasal dari  kurang  bias,  sumber  yang  lebih  dapat dipercaya,  yang  membantu  untuk  mengurangi kecemasan konsumen (Herr et al ., 1991).
Sebuah  survei  global  mengatakan sembilan  dari  sepuluh  konsumen  lebih  percaya
rekomendasi  dari  sahabat  dan  anggota  keluarga ketimbang dengan iklan. Seorang brand advocates akan  membela  suatu brand.  Brand ini  akan dianggap  paling  terbaik  sehingga  ia  rela mempertahankan  nama brand tersebut  dan menjaga brand ini di depan  semua kerabatnya.

## Rangka Pemikiran Teoritis
Kepercayaan  dan  komitmen,  adalah penting untuk hubungan yang sukses. Kepercayaan dan komitmen dalam suatu hubungan mendorong mempertahankan orientasi jangka panjang dengan mitra,  dan  mempertimbangkan  tindakan  berisiko tinggi yang berdampak positif hubungan. (Morgan dan  Hunt,1994)  Konsumen  yang  memiliki komitmen  afektif  untuk  suatu  merek,  hubungan ini  dapat  menyebabkan brand  advocacy (Fullerton,  2003).  Konsumen  menjadi  “pembawa berita”  untuk  merek  dan  menyebar  word-of- mouth tentang merek positif serta merekrut orang lain  untuk  menjadi  pembeli  dan  pengguna  merek yang  sama  (Chakravarty et  al .,  2010).  Atas  dasar beberapa  pendapat  di  atas  Kemp  dan  Becerra (2014)  menyatakan  bahwa  komitmen  afektif konsumen  ( affective  commitment )  berperan sebagai  mediator  dalam  hubungan  antara brand trust dan brand  advocacy

## Perumusan  Hipotesis
Pelayanan  yang  efektif  bergantung  pada pengelolaan  sikap  konsumen  (Berry,  2000).  Sikap merek  mengacu  pada  reaksi  afektif  terhadap merek,  atau  kecenderungan  untuk  merespon secara menguntungkan atau tidak menguntungkan untuk merek (Lutz, 1975;. Lutz et al , 1983;. Burton et al , 1998). Sikap ini dapat dikaitkan dengan tidak hanya  manfaat  fungsional dari  merek,  tetapi juga manfaat  simbolis  dan  pengalaman,  termasuk sensasi,  perasaan  dan  kognisi  ditimbulkan  oleh
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II
merek (Rossiter dan Percy, 1987; Zeithaml, 1988;. Brakus et  al ,  2009).  Berdasarkan  beberapa pendapat  diatas  dibuatlah  hipotesis  sebagai berikut:
H1 : Terdapat  pengaruh  positif brand  attitude terhadap brand  trust .
Brand prestige didefinisikan sebagai status produk  /  layanan  posisi  yang  relatif  tinggi  yang terkait dengan merek ( Steenkamp , Batra , & Alden, 2003). Kriteria utama untuk merek yang akan dinilai bergengsi  adalah  melekat  dan  berkepentingan baik atribut  tertentu atau  mencakup  keseluruhan kualitas  dan  kinerja  produk.  Mereka  lebih  lanjut menyatakan bahwa  persepsi prestise  berasal dari hal  yang  unik  ,  prestasi  luar  biasa  yang  melekat pada  merek  mewah  dan  juga  terkait  dengan kenyamanan,  keindahan  dan  perbaikan. Brand prestige telah  diteliti  untuk  mengurangi  proses pencarian  informasi  bagi  konsumen  karena konsumen  dapat  melihat  merek  dengan  status yang  tinggi  karena  lebih  dapat  dipercaya  dan diandalkan  (V igneron  dan  Johnson,  1999; Steenkamp et al , 2003.).
Berdasarkan  pendapat  di  atas  dibuatlah hipotesis  sebagai  berikut:
H2 : Terdapat  pengaruh  positif brand  prestige terhadap brand  trust .
Sangat penting bahwa karyawan penyedia layanan  kesehatan  menerapkan  prinsip customer oriented behavior (Hartline et al , 2000;. Kim et al , 2004.). Customer  oriented  behavior ini memperkuat  kepercayaan  pelanggan  terhadap penyedia  layanan  kesehatan.  Berdasarkan pendapat  diatas  dibuatlah  hipotesis  sebagai berikut:
H3  : Terdapat pengaruh positif customer oriented behavior terhadap brand  trust .
Persepsi kualitas mempengaruhi konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  atau jasa  karena  sudah  percaya  terhadap  suatu  jasa layanan  kesehatan. Perceived  quality merupakan penilaian  subjektif konsumen  tentang  keunggulan keseluruhan  produk  mengacu  pada  penawaran yang  kompetitif  (Zeithaml,  1988;  Aaker,  1991). Demikian  pula, perceived  quality secara  umum didefinisikan  sebagai  penilaian  konsumen,  atau kesan, keunggulan secara keseluruhan (Bitner dan Hubbert,  1994).  Sejumlah  faktor  dapat mempengaruhi  penilaian  konsumen  kualitas, termasuk  pengalaman  pribadi,  kebutuhan  khusus dan konsumsi (Yoo et al ., 2000). Perceived quality yang tinggi akan menumbuhkan kepercayaan pada brand dan  memotivasi  konsumen  untuk  memilih brand atas produk yang bersaing (Dodds et al , 1991;. Netemeyer et al , 2004).
Berdasarkan  pendapat  diatas  dibuatlah hipotesis  sebagai  berikut:
H4 : Terdapat  pengaruh  positif perceived  quality terhadap brand  trust .
Kepercayaan  dan  komitmen,  adalah penting  untuk  hubungan  yang  sukses.  Adanya kepercayaan  dan  komitmen  merupakan  dua konstrak  yang  independen  tetapi  erat hubungannya.  Komitmen  adalah  kumpulan perasaan dan dan kepercayaan yang dimiliki orang- orang  mempunyai  sekitar  organisasi  mereka secara  keseluruhan.  Tingkat  komitmen  dapat terbentang  dari  sangat  tinggi  menuju  sangat rendah.  Melalui  komitmen  hubungan  jangka panjang  dan  berkelanjutan  berdampak  pada peningkatan  kerjasama  dan  penurunan  perilaku oportunistik (Morgan dan Hunt, 1994).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
Berdasarkan  pendapat  diatas  dibuatlah hipotesis  sebagai  berikut:
H5 : Terdapat  pengaruh  positif brand  trust terhadap affective  commitment .
Suatu  komitmen  afektif  sendiri  akan berjalan dengan baik jika konsumen merasakan ada value yang ia dapatkan dari sebuah brand . Kualitas hubungan  yang  semakin  meningkat  seiring berjalannya waktu, akan memicu munculnya trust atau  kepercayaan  terhadap brand .  Dan  dari trust itulah  kosumen  bisa  loyal  dengan  sebuah brand bahkan  menjadi  pembela  suatu brand  (Brand Advocacy) (Herr et  al .,  1991).  Berdasarkan pendapat  diatas  dibuatlah  hipotesis  sebagai berikut:
H6 : Terdapat  pengaruh  positif affective commitment terhadap brand  advocacy .

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Elyria  Kemp (2013)  dan  Becerra.,  (2011).  Unit  analisa  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  individual yang  merupakan  pengguna  jasa  kesehatan Puskesmas  Papanggo  II  di  daerah  Jakarta  Utara, yang  akan  ditanyakan  secara  langsung  melalui kueisioner.  Rancangan  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Pengujian  Hipotesis ( Hypothesis  Testing ).  Penelitian  dengan menggunakan  pengujian  hipotesis  biasanya menjelaskan  sifat  hubungan  tertentu,  atau menetapkan  perbedaan  antara  kelompok- kelompok,  atau  independensi  dari  dua  atau  lebih faktor dalam suatu situasi (Sekaran, 2010).
Jumlah  sampel  pada  penelitian  ini sebanyak 200 orang. Untuk ukuran sampel, Hair et al., (2000) menyatakan bahwa ukuran sampel yang sesuai  untuk Structural  Equation  Model (SEM) adalah  100  sampai  dengan  200.  Pengumpulan sampel  yang  digunakan  adalah  metode non- probability sampling dengan menggunakan teknik Purposive  sampling, yaitu  penarikan  sample berdasarkan kriteria tertentu yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2010). Kriteria responden dalam penelitian  ini  adalah  pelanggan  dari  suatu Puskesmas  Papanggo  II.
Data yang dikumpulkan dengan menyebarkan  kuesioner  yang  berisi  butir-butir pernyataan  yang  relevan  kepada  responden  yang bermanfaat bagi penelitian. Data dalam penelitian ini  merupakan  data  primer,  data  primer merupakan  data  yang  dikumpulkan  secara langsung  oleh  peneliti  untuk  menjawab  masalah atau  tujuan  penelitian  yang  dilakukan  dalam penelitian  eksploratif,  deskriptif,  maupun  kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa  survei  atau  observasi.  Profil  responden dilihat  dari  beberapa  karakteristik  seperti  Jenis kelamin,  Usia,  Pendidikan  terakhir,  dan penghasilan  per  bulan.
Alat  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah Structural  Equation  Model (SEM)  yang  digunakan  untuk  menganalisis pengaruh  variabel  dependen  dengan  variabel independen yang sifatnya membentuk suatu path (jalur).  Teknik  analisis  data  menggunakan Structural Equation Model (SEM), dilakukan untuk menjelaskan  secara  menyeluruh  hubungan  antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan  untuk  merancang  suatu  teori,  tetapi  lebih ditujukan  untuk  memeriksa  dan  membenarkan suatu model. SEM merupakan sekumpulan teknik-
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II
teknik  statistik  yang  memungkinkan  pengujian sebuah  rangkaian  hubungan  secara  simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel  independen.  Pada  teknik  analisis  SEM, programnya  bisa  menggunakan  program  AMOS versi 6.0.
Sebelum  melakukan  uji  hipotesis  secara keseluruhan  ( the  overall  fit  models ),  terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  kesesuaian  untuk mengukur  apakah  model  tersebut  dapat menggambarkan hubungan sebab-akibat ( goodness-of-fit ).  Ada  2  jenis  pengukuran goodnes-of-fit yang  dapat  dilakukan,  yaitu:  (1) incremental fit measures dan  (2) parsimonious  fit measures (Hair et al., 2010). Syarat utama untuk pengukuran  adalah  dengan  melihat  nilai p-value , yaitu  jika  nilai p-value lebih  besar dari  nilai alpha maka  pengukuran goodness-of-fit menunjukkan tidak signifikan yang artinya pengukuran sudah fit. Jika  nilai p-value lebih  kecil  dari  nilai alpha maka pengukuran goodness-of-fit menunjukkan signifikan  yang  artinya  pengukuran  tidak  fit  dan harus  dilakukan  pengukuran  lainnya.  Jenis pengukuran goodness-of-fit terdiri  dari:
1. Incremental fit Measures
Merupakan  pengujian  model  fit  untuk membandingkan  model  yang  diajukan ( proposed  model )  dengan  model  lain  yang dispesifikasi  oleh  peneliti.  Kriterianya  dengan melihat (a) Normed Fit Index ( NFI ), (b) Tucker- Lewis  Index ( TLI ),  (c) Comparative  Fit  Index ( CFI ),  dan  (d) Adjusted  Goodness  of  Fit  Index ( AGFI ); dengan nilai cut-off yang
direkomendasikan  agar  tercapai goodness-of- fit adalah > 0,90.
2. Parsimonious  fit  Measures
Merupakan  pengukuran  dengan  cara penyesuaian  terhadap  pengukuran  fit  untuk membandingkan antara model dengan jumlah koefisien. Kriteria yang digunakan yaitu dengan melihat normed  chi-square ( CMIN/DF )  yang memiliki nilai cut-off 1 <” X 2 /df < 5 yaitu batas atas 1 atau batas bawah 5.
Untuk menganalisis data, metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji hipotesis dengan tingkat keyakinan sebesar 95% (  = 0 ,05). Apabila salah satu kriteria dari goodness-of-fit telah  terpenuhi,  maka  model yang  digunakan  dapat  dikatakan  layak  untuk dilakukan  ke  pengujian  selanjutnya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  terhadap  hipotesis  penelitian dilakukan  dengan  menggunakan  metode Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan software AMOS versi 6. Adapun dasar pengambilan keputusan  uji  hipotesis  adalah  dengan membandingkan besarnya p-value dengan level of significant sebesar 5%. Jika p-value < 0,05 maka H 0 Ditolak,  yang  berarti  H a Gagal  Untuk  Ditolak. Demikian pula sebaliknya, jika p-value > 0,05 maka H 0 Gagal Untuk Ditolak, yang berarti H a Ditolak.

## Hipotesis #1
Hipotesis yang diuji adalah pengaruh positif Brand attitude terhadap Brand trust. H 0 dan H a yang akan diuji  dirumuskan  sebagai  berikut  :
H 0 : Tidak terdapat pengaruh positif Brand attitude terhadap Brand  trust.
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Brand  attitude terhadap Brand trust
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai estimate Brand  attitude terhadap Brand  trust sebesar  0,205.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  arah  nilai  tersebut  positif  yang  didukung dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05  yang  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan. Semakin  pelanggan  memiliki  sifat  yang  positif, menyenangkan  dan  menguntungkan  terhadap pusat kesehatan masyarakat maka pelanggan akan merasa  aman,  nyaman  dan  percaya  pada pelayanan  pusat  kesehatan  masyarakat  tersebut.

## Hipotesis #2
Hipotesis  yang  diuji  adalah  pengaruh positif Brand Prestige terhadap Brand Trust. H 0 dan H a yang akan diuji dirumuskan sebagai berikut :
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Brand Prestige terhadap Brand trust.
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Brand  prestige terhadap Brand  trust.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai estimate Network  quality terhadap Customer  value sebesar  0,185.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  arah  nilai  tersebut  positif yang  didukung  dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan.  Semakin  pelanggan  merasa  pusat kesehatan  masyarakat  ini  eksklusif  dan  bertaraf tinggi maka mereka akan semakin merasa percaya dan  aman  dengan  pusat  kesehatan  masyarakat tersebut.

## Hipotesis #3
Hipotesis  yang  diuji  adalah  pengaruh positif Customer oriented behavior terhadap Brand trust. H 0 dan H a yang akan diuji dirumuskan sebagai berikut  :
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Customer oriented behavior terhadap Brand trust
H 3 : Terdapat pengaruh positif Customer oriented behavior terhadap Brand trust Hipotesis Estimate p-value Hasil Brand Prestige Brand Trust 0,185 0,000 H 0 Ditolak Brand Attitude Brand Trust 0,205 0,000 H 0 Ditolak Customer Oriented Behavior Brand Trust 0,119 0,000 H 0 Ditolak Perceived Quality Brand Trust 0,674 0,000 H 0 Ditolak Brand Trust Affective Commitment 0,867 0,000 H 0 Ditolak Affective Commitment Brand Advocacy 0,985 0,000 H 0 Ditolak Tabel 1

## Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber :  lihat lampiran
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai Customer  oriented  behavior terhadap Brand  trust sebesar  0,119.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  arah  nilai  tersebut  positif yang  didukung  dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan.  Semakin  staff  memiliki  kemampuan tinggi  untuk  membantu,  menyelesaikan  komplen, menghibur dan memahami keinginan pasien maka pelanggan  akan  merasa  semakin  aman,  nyaman, bersandar  dan  percaya  pada  pusat  kesehatan masyarakat  tersebut.

## Hipotesis #4
Hipotesis  yang  diuji  adalah  pengaruh  positif Perceived Quality terhadap Brand trust. H 0 dan H a yang akan diuji dirumuskan  sebagai berikut :
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Perceived
Quality terhadap Brand trust.
H 4 : Terdapat pengaruh positif Perceived Quality terhadap Brand  trust.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai Perceived  Quality terhadap Brand trust sebesar  0,674.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa arah  nilai  tersebut  positif  yang  didukung  dengan nilai p-value 0,000  <  0,05  yang  artinya  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan.  Semakin pelayanan  yang  diterima  pasien  superior, berkualitas  tinggi  dan  baik  maka  pelanggan  akan semakin  merasa  percaya,  aman  dan  bersandar pada pusat kesehatan  masyarakat  tersebut.

## Hipotesis #5
Hipotesis  yang  diuji  adalah  pengaruh  positif Brand trust terhadap Affective commitment. H 0 dan H a yang akan diuji dirumuskan sebagai berikut :
H 0 : Tidak terdapat pengaruh positif Brand trust terhadap Affective  commitment.
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Brand  trust terhadap Affective  commitment.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai Brand  trust terhadap Affective commitment sebesar  0,867.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  arah  nilai  tersebut  positif  yang  didukung dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05  yang  artinya terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan. Semakin  pelanggan  merasa  percaya,  aman  dan bersandar  pada  pelayanan  pusat  kesehatan masyarakat  tersebut  maka  semakin  pasien memiliki  hubungan  emosional  yang  kuat  dan merasa  menjadi  anggota  keluarga  dari  pusat kesehatan  masyarakat  tersebut.

## Hipotesis #6
Hipotesis  yang  diuji  adalah  pengaruh positif Affective  commitment terhadap brand advocacy. H 0 dan  H a yang  akan  diuji  dirumuskan sebagai  berikut  :
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Affective commitment terhadap brand  advocacy
H 6 : Terdapat  pengaruh  positif Affective commitment terhadap brand  advocacy
Berdasarkan  hasil  pengujian  diketahui besarnya  nilai Affective  commitment terhadap brand  advocacy sebesar  0,985.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  arah  nilai  tersebut  positif yang  didukung  dengan  nilai p-value 0,000  <  0,05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan.  Semakin  pelanggan  merasa  memiliki hubungan  emosional  yang  kuat  dan  merasa menjadi  anggota  keluarga  dari  pusat  kesehatan masyarakat  tersebut  maka  pelanggan  akan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
berusaha  membuat  anggota  keluarga/teman menjadi  langganan,  akan  membela  jika  ada  yang berkata  buruk  mengenai  pusat  kesehatan masyarakat, akan memberi tahu dan semakin ingin membawa  kerabat  untuk  ikut  berobat  ke  pusat kesehatan  masyarakat  tersebut.

## Analisis Hasil dan Interpretasi

## Hipotesis 1
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh hasil bahwa Brand attitude berpengaruh positif terhadap Brand trust . Hasil ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Becerra et al .,  (2012)  yang  mengemukakan  bahwa Brand attitude merupakan memberikan pengaruh positif pada brand trust dalam konteks industri kesehatan masyarakat.  Dalam  hal  ini,  hubungan  antara penyedia  layanan  kesehatan  dengan  pelanggan, yang  dibutuhkan adalah Brand attitude yang  baik dalam produk layanan sehingga dapat membentuk Brand  trust .  Semakin  baik Brand  attitude maka akan  semakin  tinggi  pula Brand  trust .  Hal  ini dinyatakan  pula  pada  penelitian  sebelumnya bahwa, Sikap positif terhadap merek tertentu akan memungkinkan  konsumen  melakukan  pembelian terhadap  merek  tersebut,  yang  artinya konsumen akan  semakin  percaya  terhadap  merek  tersebut (Sutisna, 2002).

## Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh hasil bahwa Brand prestige berpengaruh positif terhadap Brand trust . Hasil ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Becerra et al .,  (2012)  yang  mengemukakan  bahwa Brand prestige memberikan pengaruh positif pada Brand
trust dalam  konteks  industri kesehatan masyarakat.  Dalam  hal  ini,  hubungan  antara penyedia  layanan  kesehatan  dengan  pelanggan, dibutuhkan suatu Brand prestige yang baik dalam pemberian  layanan  sehingga  dapat  membentuk Brand  trust .  Semakin  baik  pelayanan Brand prestige maka akan semakin tinggi pula Brand trust . Hal  ini  dinyatakan  pula  pada  penelitian sebelumnya, Dubois  dan  Czellar  (  2002) berpendapat  bahwa  “  dalam  kategori  produk, untuk  merek  yang  akan  dinilai  bergengsi  akan meningkatkan  kepercayaan  terhadap  merek tersebut.

## Hipotesis 3
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh hasil bahwa Customer oriented behavior berpengaruh positif terhadap Brand trust . Hasil ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  Becerra et  al .,  (2012)  yang mengemukakan  bahwa Customer  oriented behavior memberikan pengaruh positif pada brand trust dalam  konteks  industri layanan  kesehatan. Dalam hal ini, hubungan antara penyedia layanan kesehatan  dengan  pelanggan, Customer  oriented behavior yang  baik  dalam  pemberian  layanan sehingga dapat  membentuk brand  trust .  Semakin baik Customer  oriented  behavior yang  dimiliki penyedia  layanan  kesehatan  maka  akan  semakin tinggi pula brand trust . Hal ini dinyatakan pula pada penelitian sebelumnya bahwa, konsumen menjadi pusat  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh  suatu layanan  kesehatan.  Oleh  karena  itu  perlu  untuk menciptakan  budaya  yang  berfokus  pada  dirinya, untuk mengenalnya secara mendalam, memahami kebutuhan  mereka  dan  memenuhi  harapan mereka  dan  mereka  akan  semakin    percaya terhadap  produk tersebut  (Castelli  2003).
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II

## Hipotesis 4
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh  hasil  bahwa Perceived  quality berpengaruh positif terhadap Brand trust . Hasil ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  Becerra et  al .,  (2012)  yang mengemukakan  bahwa Perceived  quality memberikan  pengaruh  positif  pada Brand  trust dalam  konteks  industri  layanan  kesehatan.  Dalam hal  ini,  hubungan  antara  penyedia  layanan kesehatan  dengan  pelanggan,  dibutuhkan  yang Perceived quality yang baik dan terpercaya dalam layanan  sehingga  dapat  membentuk brand  trust . Semakin  baik Perceived  quality yang  dimiliki penyedia  layanan  kesehatan  maka  akan  semakin tinggi pula Brand trust . Hal ini dinyatakan pula pada penelitian  sebelumnya  bahwa, Menurut  Zeithaml (1988) Persepsi kualitas mempengaruhi konsumen untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  karena sudah  percaya  terhadap  suatu  jasa  layanan kesehatan.

## Hipotesis 5
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh  hasil  bahwa Brand  trust berpengaruh positif  terhadap Affective  commitment. Hasil  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  Becerra et  al .,  (2012)  yang mengemukakan  bahwa  tedapat  pengaruh  positif antara Brand trust terhadap Affective commitment dalam  konteks  industri  layanann  kesehatan. Kepercayaan pada suatu merek dapat diwujudkan apabila  suatu  layanan  telah  memenuhi  harapan suatu konsumen dan merasa puas. Konsumen yang merasa  nyaman  dan  percaya  karena  sebuah layanan  tidak  akan  pindah  menggunakan  jasa layanan  lainnya  (Kotler,2012).

## Hipotesis 6
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang ditunjukkan  pada  hasil  pengujian  hipotesis diperoleh  hasil  bahwa Affective  commitment berpengaruh  positif  terhadap Brand  Advocacy . Hasil  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  Becerra et  al., (2012)  yang  menge- mukakan  bahwa  didapat  pengaruh  positif  antara Affective commitment terhadap Brand trust. Dalam hal  ini,  pembentukan Affective  commitment dibutuhkan oleh penyedia layanan kesehatan yang akan  mempengaruhi Brand  advocacy pelanggan . Hal  ini  dinyatakan  pula  bahwa  suatu  komitmen afektif  sendiri  akan  berjalan  dengan  baik  jika konsumen merasakan ada value yang  ia dapatkan dari  sebuah brand .  Kualitas  hubungan  yang semakin  meningkat  seiring  berjalannya  waktu, akan  memicu  munculnya trust atau  kepercayaan terhadap brand . Dan dari trust itulah kosumen bisa loyal dengan sebuah brand bahkan menjadi pembela suatu brand (Brand Advocacy) (Herr et al ., 1991).

## SIMPULAN  DAN  SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan pada bab-bab sebelumnya, dapat ditarik simpulan bahwa:
1. Terdapat  pengaruh  positif Brand  attitude terhadap Brand  trust ,  hal  ini  berarti menunjukan bahwa semakin baik Brand trust yang  dimiliki  oleh  layanan  kesehatan masyarakat  akan  berdampak  pada  semakin tinggi  pula Brand  trust pada  layanan kesehatan  masyarakat  tersebut.
2. Terdapat  pengaruh  positif Brand  prestige terhadap Brand  trust, hal  ini  berarti
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015
menunjukan  bahwa  semakin  baik Brand prestige yang dimiliki oleh layanan kesehatan masyarakat  akan  berdampak  pada  semakin tinggi  pula Brand  trust pada  layanan kesehatan  masyarakat  tersebut.
3. Terdapat pengaruh positif Customer oriented behavior terhadap brand trust , hal ini berarti menunjukan  bahwa  semakin  baik Customer oriented  behavior yang  dimiliki  oleh  layanan kesehatan masyarakat akan berdampak pada semakin tinggi pula brand trust pada layanan kesehatan  masyarakat  tersebut.
4. Terdapat  pengaruh  positif Perceived  quality terhadap brand  trust ,  hal  ini  berarti menunjukan  bahwa  semakin  baik perceived quality yang  dimiliki  oleh  layanan  kesehatan masyarakat  akan  berdampak  pada  semakin tinggi  pula brand  trust pada  layanan kesehatan  masyarakat  tersebut.
5. Terdapat  pengaruh  positif brand  trust terhadap affective  commitment ,  hal  ini
berarti  menunjukan  bahwa  semakin  tinggi brand  trust yang  dimiliki  oleh  layanan kesehatan masyarakat akan berdampak pada semakin  tinggi  pula affective  commitment pada layanan kesehatan masyarakat tersebut.
6. Terdapat  pengaruh  positif affective commitment terhadap brand advocacy , hal ini
berarti  menunjukan  bahwa  semakin  tinggi affective  commitment yang  dimiliki  oleh layanan  kesehatan  masyarakat  akan berdampak  pada brand  advocacy pada layanan  kesehatan  masyarakat  tersebut.

## Implikasi  Manajerial
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  yang harus  dilakukan  oleh  manajer  layanan  kesehatan masyarakat agar dapat meningkatkan kinerja dari perusahaan atau bisnis yang dijalankan, yaitu :
1. Sebaiknya  dilakukan pelayanan  yang  terbaik sehingga dapat meningkatkan Brand attitude yang  dimilki  oleh  penyedia  layanan kesehatan. Pengguna layanan kesehatan akan semakin  memiliki  sikap  positif  terhadap penyedia  layanan  kesehatan.
2. Perlu adanya suatu layanan yang berkualitas dan bertaraf tinggi sehingga pelanggan dapat merasakan Brand prestige dari layanan yang digunakan.
3. Perlu  adanya  pelatihan  dari  seluruh  staff penyedia  layanan  kesehatan,  agar  dapat memberikan  layanan  yang  terbaik.  Suatu layanan kesehatan yang baiki harus memilliki motto Customer oriented behavior .
4. Dibutuhkan  peningkatan  kualitas  secara berkesinambungan  untuk  meningkatkan Perceived  quality pelanggan,  yaitu  dengan memberikan fitur pelayanan yang memuaskan  dan  baik.
5. Dalam  memberikan  layanan  kesehatan, penyedia  harus  meningkatkan  rasa  aman, percaya dan nyaman dari pelanggan. Dengan memberikan  pelayanan  yang  memuaskan, maka  akan  meningkatkan Brand  trust dari pelanggan.
6. Dalam menjaga hubungan dengan pelanggan loyal  sehingga  membentuk Affective commitment ,  penyedia  layanan  kesehatan harus  membangun  hubungan  emosional saling  memiliki  antara  pelanggan  dan penyedia  layanan  sehingga  pelanggan  akan terus  membawa  kerabat  untuk  berobat  juga dan  melakukan Brand  advocacy untuk mendapat  keuntungan.
Anteseden Dan Konsekuensi Dari Brand  Trust Pada Pelanggan Pusat Kesehatan Masyarakat  Di Papanggo  II

## Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan penelitian ini maka saran dan rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk  peneliti selanjutnya  adalah:
1. Untuk  peneliti  selanjutnya,  sebaiknya  tidak hanya meneliti pada perusahaan jasa seperti layanan  kesehatan  masyarakat tetapi  dapat dilakukan  pada  perusahaan  jasa  lainnya, seperti  jasa  transportasi,jasa  pelayanan internet  dan  sebagainya.
2. Untuk  peneliti  selanjutnya,  sebaiknya  dapat meneliti pusat layanan kesehatan masyarakat lainnya.
3. Untuk peneliti selanjutnya, dapat menambahkan  variabel  penelitian corporate social  responsibility,  reference  influence, dan self-brand  connection.

## DAFTAR  PUSTAKA
Ajzen,I  and Fishbein,M  (1975).Prediction  of  goal
directed behavior. Journal of Experimental Psychology 22: 453-474.
Allport,G.  (2005).  Basic  Consideration  for Psychology  of  Personality.  New  Haven  : Yale University Press
Bilson,  Simamora.  (2001).  Memenangkan  Pasar dengan  Pemasaran  Efektif  dan
Brakus,  J.J.,  Schmitt,  B.H.  and  Zatantonello,  L.
(2009), Brand experience: what is it? How is  it  measured?  Does  it  affect  loyalty?, Journal of Marketing, Vol. 73, pp. 52-68.
Brown,  D.B.  &  Hudson,  T.  (2002).  Criterion-
Referenced Language Testing. Cambridge: Cambridge University Press.
Burton, S., Lichtenstein, D.R., Netemeyer, R.G. and Garretson,  J.A.  (1998),  A  scale  for measuring attitude toward private label products  and  an  examination  of  its psychological  behavioral  correlates, Academy  of  Marketing  Science  Journal, Vol. 26, pp. 293-306.
Castelli,  M.  J.  (2003).  Network  Sales  and  Services Handbook,  Cisco  Press,  USA
Chakravarty,  A.,  Liu,  Y.  and  Mazumdar,  T.  (2010),
The  differential  effects  of  online  wo rd- of-mouth  and  critics’  reviews  on  pre- release  movie  evaluation, Journal  of Interactive Marketing , Vol. 24 No. 3, pp.
185-197.
Chapman,  J.  Dan  R.  Wahlers,  A  Revision  and Empirical  Test  of  The  Extended  Price- Perceived  Quality  Model, Journal  of Marketing Theory & Practice , 2009.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to  brand  performance:  The  role  of  brand loyalty. Journal of Marketing , 65 (2), 81-93.
Durianto,  Darmadi  dkk.  2004. Brand  Equity  Ten,
Strategi  Memimpin  Pasar.  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Fullerton, G. (2003), When does commitment lead to  loyalty?, Journal  of  Services  Research ,
Vol. 5 No. 4, pp. 333-344.
Grzinic, Jasmina. (2007). Concepts of Service Quality measurement In Hotel Industry , p.1
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 8, No.1  Tahun  2015 Gulati, R. (1995). Does familiarity breed trust? The implications of repeated ties for contractual choice  in  alliances. Academy  of Management Journal , 38 (1), 85-112.
Hennig-Thurau,T (2002). Understanding
relationship  marketing  outcames:  an integration  of  relationship  benefits  and relationship  quality. Journal  of  Services Research . No 3,p.230-247.
Herr,  P.M.,  Kardes,  F.R.  and  Kim,  J.  (1991),  Effects of  word-of-mouth  and  product-attribute information of persuasion: an accessibility-diagnosticity  perspective. Journal of Consumer Research , Vol. 17 No. 4, pp. 454-462.
Jin,  Hyun  Seung,  2003/2004,Effects  of  Advertising Campaign  Publicity  on the  Ability  to  Recall Subsequent  Advertisements,” Journal  of Advertising , 32, 4, 29-41.
Keller,  K.L.  and  Aaker,  D.A.  (1992),  The  effect  of sequential  introduction  of  brand extensions, Journal of Marketing Research , Vol. 29, pp. 35-50.
Kemp  E,  et  al  ,  (2014),Healthcare  branding: developing  emotionally  based  consumer brand  relationships. Journal  of  Services Marketing , Vol. 28 Iss 2 pp. 126 - 137
Knapp, Duane E. 2001. The Brand Mindset . Megraw Hill  Companies  Inc.
Kompasiana.  (2014).  http//www.kompasiana.com (diakses 11 November 2014).
Kotler,  P.  (2003). Marketing  Management , Millennium Edition, Prentice Kotler, P. and Keller, K. L. (2009).  Marketing Management
(12 th edition).  New  Jersey:  Prentice  Hall.
Lee, Y., Back, K., & Kim, J. (2009). Family restaurant brand  personality  and  its  impact  on customer’s  emotion,  satisfaction,  and brand  loyalty. Journal  of  Hospitality  & Tourism Research , 33 (3), 305-328
Lewis, J.D., & Weigert, A.J. (1985). Trust as a social reality. Social Forces , 63 (4), 967-985.
Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1988).
Servqual:  A  multiple-item  scale  for measuring  consumer  perceptions  of service quality. Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40, 1988.
Robbins,  Stephen  P.  dan  Timothy  A.  Judge.  2008.
Perilaku  Organisasi Edisi  ke-12,  Jakarta:
Salemba  Empat.
Sohrabi, B., I. R. Vanani, K. Tahmasebipur, S. Fazli.
2012.  An  exploratory  analysis  of  hotel selection factors: A comprehensive survey of  Tehran  hotels. International  Journal  of Hospitality Management 31: 96–106.
Steenkamp, J., Bendict, E.M., Batra, R. and Alden, D.L.(2003),  How  perceived  brand globalness creates brand value, Journal of International Business Studies , Vol. 34 No.
1, pp. 53-65.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran .  PT  Remaja  Rosdakarya. Bandung.
Zeithaml,  V.A.  (1988),  “Consumer  perceptions  of price quality and value: a means end model and  synthesis  of  evidence”, Journal  of Marketing , Vol. 52 No. 3, pp. 2-22.