## METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS UNTUK ANALISA KUALITAS LAYANAN JASA PENDIDIKAN TINGGI PADA MAHASISWA DI CIREBON
Chandra Lukita 1 , Sudadi Pranata 2 , Kiran Agustin 3
Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer CIC Cirebon Jl. Kesambi 202, Kota Cirebon, Jawa Barat. Telp: (0231) 220250 E-mail: chandralukita@yahoo.com 1

## Abstrak
Penelitian dengan judul “Metode Servqual dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas  Layanan Jasa  Pendidikan  Tinggi  Pada  Mahasiswa  di  Cirebon”.Maksud  dan  tujuan  dari penelitian  tersebut  adalah  untuk  mengetahui  bagaimana  kinerja  dan  kualitas  layanan  jasa  pendidikan tinggi  di  Cirebon.  Pengambilan  data  menggunakan  teknik  wawancara  dan  menyebarkan  kuesioner, banyaknya sample sebesar 200 responden yang terdiri dari mahasiswa di Cirebon.Data – data lain yang diperoleh  dari  hasil  observasi,  wawancara,  dan  studi  pustaka.  Penelitian  ini  menganalisis  kinerja  pada masing-masing  Perguruan  Tinggi  dan  menghitung tingkat  kepuasan  mahasiswa  dengan  serangkaian pengujian dalam analisis data. Metode yang digunakan adalah Metode Service Quality (Servqual Gap 5) dan Importance Performance Analysis dengan sebelumnya diuji dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Dari  hasil  penelitian,  diperoleh  data  yang  menyatakan  hasil  dari  metode  servqual  rata-rata  keseluruhan gap  per  dimensi,  dapat  diketahui  bahwa  dimensi  bukti  fisik  yang  memenuhi  harapan  mahasiswa  dengan gap  =  0,  dan  sisanya  yaitu  Empati,  Kehandalan,  Daya  Tanggap  dan  Asurance  memiliki  gap  negatif, dengan kehandalan dan daya tanggap sebesar -0,3, empati -0.2 dan asurance -0,1. Dan tingkat kesesuaian rata-rata  sebesar  96  pada  perhitungan  menggunakan  metode  Importance  Performance  Analysis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan tinggi di Cirebon yaitu Sangat Baik.

## Katakunci: Kualitas Pelayanan, Servqual, Kepuasan Mahasiswa, Importance Performance Analysis

## Abstract
Research  with  the  title  "Servqual  Method  and  Importance  Performance  Analysis  for  Quality Analysis of Higher Education Services in Students in Cirebon. The purpose and purpose of the research is to  find  out  how  the  performance  and  quality  of  higher  education  services  in  Cirebon.  Retrieval  of  data using  interview  techniques  and  distributing  questionnaires,  the  number  of  samples  of  200  respondents consisting of students in Cirebon. Other data obtained from observations, interviews, and literature study. This study analyzes the performance of each university and calculates the level of student satisfaction with a series of tests in data analysis. The method used is the Service Quality Method (Servqual Gap 5) and the Importance  Performance  Analysis  previously  tested  with  the  Validity  Test  and  Reliability  Test.  From  the results of the study, obtained data that states the results of the average servqual method of the overall gap per dimension, can be seen that the dimensions of physical evidence that meet the expectations of students with a gap = 0, and the rest, namely Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance has a negative gap, with reliability and responsiveness of -0.3, empathy -0.2 and asurance -0.1. And the suitability level of an average of 96 in calculations using the Importance Performance Analysis method shows that the quality of higher education services in Cirebon is Very Good.
Keywords:Service Quality, Servqual, Student Satisfaction, Importance Performance Analysis

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi kepada persaingan yang sangat ketat, perguruan tinggi sebagai institusi penyelenggara pendidikan  tinggi  merupakan  salah  satu  industri  jasa  penting,  karena  tidak  hanya  sekedar menyelenggarakan  jasa  pendidikan  tetapi  juga  harus  berusaha  dapat  memenuhi  harapan  mahasiswa  yang melanjutkan  studi  dengan  tujuan  dapat  mengembangkan  potensi  dirinya  supaya  mampu  bersaing  dalam dunia kerja (Lechter, 2005).
Menurut  Cronin  (1992)  ada  hubungan  yang  signifikan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan  dimana  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  untuk  melakukan  transaksi  ulang. Artinya  adalah  ketika  seorang  mahasiswa  membuat  sebuah  keputusan  memilih  sebuah  perguruan  tinggi sebagai  tempat  studi  lanjutnya  maka  mahasiswa  tersebut  percaya  dan  mencari  kualitas  layanan  yang dijanjikan  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  yang  dipilihnya,  dan  sebagai  institusi  pendidikan  tinggi  harus menyadari  bahwa  salah  satu  cara  untuk  tetap  dapat  bersaing  unggul  adalah  berupaya  konsisten  dan berkelanjutan dapat memberikan jasa pendidikan dengan  kualitas  yang lebih baik dari pesaingnya,  karena pelanggan  yang  puas  terhadap  kualitas  layanan  yang  didapatnya,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  atau alumni, mau merekomendasikan kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di tempatnya memperoleh pengalaman kepuasan layanan pendidikan tersebut.
Lebih  lanjut  mengacu  pada  apa  yang  disampaikan  Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Jamiluddin, 2013)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  dasar  dari  pemasaran  jasa,  penekanannya  pada pema saran  “4P”  yaitu product, price, promotion, dan place. Dalam  usaha  yang bergerak  pada bidang jasa tidak  satupun  dari  keempat  P  tersebut  akan  berjalan  dengan  baik  tanpa  Q  (Quality).  Oleh  karena  itu, perguruan tinggi harus membuat perencanaan yang tepat untuk menghadapi persaingan yang kompetitif ini, yaitu  dengan  cara  menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki.  Ada  tiga  macam penilaian  kualitas jasa berdasarkan perspektif  konsumen (Parasuraman, et.al 1985). Pertama,  kualitas jasa dinilai baik atau positif apabila jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan konsumen. Kedua, kualitas jasa  dinilai  ideal  jika  jasa  yang  dipersepsikan  melebihi  4  harapan  konsumen.  Ketiga,  kualitas  jasa dinyatakan kurang baik apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan harapan konsumen.
Adanya pelayanan yang baik, baik dari sudut pandang Perguruan Tinggi maupun dari mahasiswa maka  akan  menciptakan  suatu  kondisi  yang  berimbang  dan  tentunya  akan  berdampak  positif  bagi Perguruan  Tinggi  dan  mahasiswa.  Untuk  indikator  kualitas  pelayanan  yang  lain,  yaitu  bukti  langsung (tangible),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiviness),  jaminan  (assurance)  dan  empati (emphaty).
Di  Provinsi  Jawa  Barat,  khususnya  di  Cirebon  terdapat  23  Perguruan  Tinggi.  Dari  pengamatan yang  dilakukan  peneliti  sebelumnya  dari  23  perguruan  tinggi  yang  terletak  di  Cirebon  tersebut  dapat ditemukan  beberapa  faktor  tentang  kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  seperti  fasilitas penunjang  yang  kurang  memadai,  atau  staff  administasi  yang  kurang  sungguh-sungguh saat  melayani mahasiswanya. Kemudian untuk  memperkuat  metodologi penelitian  yang ada, peneliti  mengambil sample dari perguruan tinggi yang ada di kota Cirebon.
Peneliti  menggunakan  instrumen  servqual  yang  diciptakan  Parasuraman,  Zeithml,  dan  Berry. Model kualitas layanan ini paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen, dan  dalam  perkembangannya  model  SERVQUAL  ini  juga  dijadikan  acuan  untuk  mengukur  kualitas layanan  yang  lebih  spesifik  dibidang  jasa  pendidikan  (Tjiptono,  2011:235).  SERVQUAL  merupakan metode  yang digunakan untuk  mengukur kualitas layanan berdasarkan bagaimana persepsi pelanggan dan harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  di  Cirebon.  Alasan  pemilihan metode ini dibandingkan dengan metode lain karena metode ini merupakan salah satu metode yang sering digunakan dalam melakukan pengukuran kualitas layanan yang dirasa sering digunakan dalam melakukan pengukuran kualitas layanan.

## 1.1. Identifkasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis membuat identifikasi masalah yang akan menjadi bahasan yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan Perguruan Tinggidi Cirebon?
2. Bagaimanakah  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan pendidikan Perguruan Tinggidi Cirebon?
3. Atribut-atribut  pelayanan  apa  sajakah  yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa  sesuai  dengan dimensi TERRA.

## 1.2. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah :
1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan Perguruan Tinggi di Cirebon.
2. Untuk  mengetahui  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  mahasiswa  terhadap  kualitas pelayanan pendidikan di Perguruan Tinggi di Cirebon.
3. Untuk mengindentifikasi faktor kualitas layanan apa yang dianggap penting dengan menggunakan dimensi TERRA .

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1. Pengertian Jasa dan Kualitas Jasa
Menurut Kotler (Dalam Lupiyoadi, 2006:6) “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak  kepada pihak lain, pada dasarnya  tidak berwujud dan tidak  mengakibatkan kepemilikian apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”. Menurut Valerie A. Zeithml dan Mary  Jo  Bitner  (1996)  dalam  (Lupiyoadi,  2006:6) mendefinisikan  jasa  adalah  semua  aktifitas  ekonomi yang  hasilnya  bukan  berbentuk  produk  fisik  atau  konstruksi,  yang  umumnya  dihasilkan  dan  dikonsumsi secara  bersamaan  serta  memberikan  nilai  tambah  (misalnya  kenyamanan,  hiburan,  kesenangan,  atau kesehatan konsumen).
Mahasiswa  sebagai  konsumen  yang  menikamati  jasa  yang  seharusnya  menentukan  kualitas  jasa, persepsi mahasiswa terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dan sudut  pandang  konsumen.  Namun  perlu  diperhatikan  bahwa  sifat  jasa  yang  tidak  nyata  menyebabkan sangat  sulit  bagi  konsumen  untuk  menilai  jasa  sebelum  dia  mengalami  bahkan  setelah  dia  konsumsi  jasa tertentupun sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut. (Jasfar, 2009).
a. Karakteristik Jasa
Menurut  Menurut  Fandy  Tjiptono  (2011:  331),  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pelanggan. Untuk memperoleh gambaran pemahaman tentang kualitas jasa, maka  perlu  mengetahui  empat  karakteristik  yang  mempengaruhi  desain  program  pemasaran  jasa menurut Kotler dan Keller (2009: 39) diantaranya:
a) Jasa tak berwujud (intangibility), jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa itu di beli.
b) Jasa  tak terpisahkan  (inseparability), jasa  tidak  dapat  dipisahkan  dari  penyedianya,  tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau  mesin  karena pelanggan juga  hadir pada saat  jasa  itu  diproduksi,  interaksi  penyedia  jasa  dan  pelanggan  menjadi  fitur  khusus pemasaran jasa.
c) Bervariasi  (variability), kualitas  jasa  bergantung  pada  siapa  yang  menyediakan  jasa  itu  dan kapan, dimana, dan bagaimana.
d) Dapat musnah (perishability), jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.
b. Kualitas pelayanan jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Ada  dua  faktor  utama yang  mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceives  service (Parasuraman,  et al.,  1985  dalam  Tjiptono,  2002).  Apabila  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  yang  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.Jika  jasa  yang  diterima melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya  secara konsisten (Herlina, 2010: 31).
Menurut  Kotler  (dalam  Tjiptono  2002)  kualitas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan.Hal  ini  berarti  bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukanlah
berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut pandang  atau  persepsi  pelanggan,  sehingga  merekalah  yang  seharusnya  menilai  kualitas  jasa. Kualitas suatu barang umumnya cenderung dilihat oleh mahasiswa dari kesesuaian barang baik itu manfaat,  daya  tahan,  dan  faktor  lain  dengan  spesifikasi barang  yang  ditawarkan  oleh  suatu perusahaan (Tjiptono, 2002).
c. Dimensi kualitas jasa
Pada  prisipnya,  definisi  kualitas  jasa  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan pelanggan (Kotler, 2000: 52).Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Karena jasa tidak kasat  mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu atribut- atribut yang mewakili kualitas pelayanan (Rangkuti, 2008:29). Berkaitan dengan apa yang menjadi dimensi  atau  unsur-unsur  dari service  quality,  berdasarkan  hasil  penelitian  tentang Delivering Quality  Service:Balancing  Custumer  Perceptions  And  Expectation,  (Parasuraman, et.al 1988) memperoleh hasil bahwa terdapat sepuluh dimensi umum kualitas pelayanan, yaitu: (Parasuraman, et.al dalam Tjiptono, 2004): Reliability, responsiveness, competence, Access,
Courtesy,Communication, Credibility, Security, Understanding, Tangibles.
Dalam perkembangan selanjutnya,  yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan  kawan-kawan (dalam Sukma Pratiwi 2011: 37) menemukan bahwa sepuluh dimensi  yang ada dapat dirangkum menjadi  lima  dimensi  pokok  yaitu: tangible,  reliability,  responsiveness,assurance,  dan  emphaty. Kelima dimensi tersebut adalah  merupakan  suatu skala  multi item  yang dinamakan SERVQUAL, yang diperlukan untuk mengukur kualitas jasa atau kualitas pelayanan, meliputi:
a) Bukti Fisik (tangible) meliputi penampilan fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
b) Reabilitas  (reliability), berkaitan  dengan  kemampuan  instansi untuk  memberikan  layanan yang akurat  sejak pertama kali tanpamembuat kesalahan apapun dan  menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c) Daya  tanggap  (responssiveness),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  dosen  dan karyawan  program  studi  untuk  membantu  mahasiswa  dan  merespon  permintaan  mahasiswa, serta  menginformasikan  kapan  saja  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa  secara cepat.
d) Jaminan  (assurance), yakni  perilaku  dosen  maupun  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan mahasiswa terhadap program studi, bisa menciptakan rasa aman bagi mahasiswa. Jaminan  juga  berarti  bahawa  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap  pertanyaan  dan masalah mahasiswa.
e) Empati (emphaty), Program  studi  Pendidikan  Ekonomi  mampu  memahami  masalah mahasiswa dan bertindak demi kepentingan mahasiswa, serta memberikan perhatian personal kepada mahasiswa dan memiliki jam operasi yang nyaman.
Berry  et  al  (1985  dalam  Herlina,  2010:33)  mengemukakan  bahwa  kualitas  jasa  atau  pelayanan yang bisa diamati oleh konsumen merupakan hasil dari perbandingan konsumen atas layanan yang diharapkan dengan layanan yang didapat (dirasakan).

## 2.2. Definisi Pelayanan Pendidikan
Pendidikan  menurut  Crow  (dikutip  dari Rini  Indah,  2011:4)  adalah  proses  yang  berisi  berbagai macam  kegiatan  yang  sesuai  dengan  kegiatan  seseorang  untuk  kehidupan  sosialnya  dan  membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.
Berdasarkan  definisi  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  pokok-pokok  penting  pendidikan  adalah: (1)  Pendidikan  merupakan  proses  yaitu  proses  pembelajaran,  proses  sosial  dan  proses  memanusiakan manusia, (2) Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal ini  dapat  dikatakan  bahwa  pendidikan  bukan  hanya  tranfer  pengetahuan  (transfer  of  knowledge)  tetapi seluruh rangkaian kegiatan untuk memanusiakan manusia yang mampu mengembangkan kemampuannya.
Mengukur kualitas layanan pendidikan di perguruan tinggi di era kompetitif ini adalah menjadi hal yang semakin penting, dan hal utama yang harus diperhatikan dalam mengukur kualitas layanan pendidikan tinggi  tergantung  pada  bagaimana  terlebih  dahulu  dapat  mengidentifikasi  aspek-aspek  penting  apa  saja yang  harus ada dalam layanan. Dalam  mengukur kualitas layanan,  kenyataannya lebih sulit dibandingkan mengukur  kualitas  suatu  produk  karena  bersifat  tidak  terlihat  dan  tidak  bisa  diraba.  Namun  demikian menurut  Zeithaml  (1990)  dalam  Rosi  (2015)  banyak  peneliti  yang berpendapat  bahwa  kualitas  layanan dapat  diukur  dengan  membuat  perbandingan  antara  apa  yang  menjadi  harapan  dan  apa  yang  menjadi persepsi konsumen.
Mengukur proses pendidikan tinggi melalui penilaian internal secara berkala dari para mahasiswa merupakan  hal  yang  penting  karena  penilaian  secara  periodik  ini  dapat  menjadi  bagian  dari  upaya peningkatan kualitas program dan perbaikan sumber daya secara terus menerus. Terlepas dari masih adanya perbedaan  definisi  kualitas  layanan  dan  bagaimana  cara  mengukurnya, kualitas  layanan  dalam  lingkup pendidikan tinggi tidak hanya sekedar mencakup komponen layanannya saja, namun juga termasuk dalam kualitas  inputnya  yaitu  meliputi  mahasiswa,  dosen,  staff  administrasi  pendukung  dan  juga  kualitas  proses dalam bentuk kegiatan belajar mengajar.
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2011:  331),  kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan,  sehingga  pelayanan  pendidikan  dalam  penelitian  ini  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh dosen dalam pembelajaran serta pelayanan administrasi akademik oleh staf perguruan tinggi.

## 2.3. Definisi Kepuasan Mahasiswa
Fokus  dari  kualitas  suatu  pelayanan  adalah  kepuasan  pelanggan,  oleh  karena  itu  perlu  dipahami terlebih  dahulu  komponen-komponen  yang  berkaitan  dengan  kepuasan  pelanggan,  yang  dalam  hal  ini adalah mahasiswa. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu  keadaan  saat  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui  produk  atau  jasa  yang dikonsumsi.
Terdapat  beberapa  definisi  kepuasan  pelanggan,  diantaranya  pendapat  kepuasan  menurut  Oliver dalam  Barnes  (2003:  64)  mendefinisikan  tanggapan  pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhan  yang  berarti bahwa  penilaian pelanggan  atas  terpenuhinya  kebutuhan  yang  berarti  bahwa  penilaian  pelanggan  atas barang  atau  jasa  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan.
Tjiptono  (2012)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  bukanlah  konsep  absolut,  melainkan relatif  atau  tergantung  pada  apa  yang  diharapkan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan memberitahu  orang  lain  tentang  pengalaman  mereka  yang  menyenangkan  kepada  orang  lain,  dan berpeluang besar  untukkembali  menggunakan jasa  yang sama dimasa  yang akan datang, dengan  kata lain pelanggan yang baik akan menjadi iklan yang baik untuk produk jasa yang telah digunakannya.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2001:  158) untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  terdapat  5  dimensi  atribut  faktor  utama  yang  harus diperhatikan penyedia jasa, diantaranya:
a) Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukan  bahwa  produk  yang merekagunakan berkualitas.
b) Kualitas Pelayanan
Dalam  industri  jasa,  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c) Emosional
Dalam  menggunakan  produknya,  pelanggan akan  merasa  bangga  mendapatkan  keyakinan  bahwa orang  lain  akan  kagum  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  yang  cenderung mempunyai nilai dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d) Harga
Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga yang  relatif  murah  akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e) Biaya
Pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu  membuang  waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:  192)  dikatakan  juga  bahwa  faktor  utama  penentu kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa.  Sehingga  kualitas  pelayanan memiliki  peranan  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam  menciptakan  kepuasan  dan  memiki  efek  positif yang signifikan terhadap kepuasan.
a. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (dalam  Tjiptono,  2000),  mengidentifikasi  empat  metode  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memperhatikan kesempatan yang luas  kepada  para  konsumennya  untuk  menyampaikan  saran,  pendapat,  dan  keluhan mereka.Media yang digunakan biasanya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
2) Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
untuk  berperan  sebagai  pembeli  produk  perusahaan  dan  pesaing,  kemudian  melaporkan mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3) Survei Kepuasan Konsumen
Pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  metode  survey  dapat  dilakukan  dengan  berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran  dilakukan  dengan  item-item  spesifik  yang  menanyakan  langsung  tingkat kepuasan yang dirasakana pelanggan.
b) Derived Satisfaction
Pengukurran  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  cara  mengajukan  pertanyaan  yang menyangkut tentang dua hal:
(1)  Tingkat  harapan  atau  ekspektasi  pelanggan  terhadap  kinerja  pada  atribut-atribut relevan.
(2) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.
4) Importance-Performance Analysis Teknik  ini  meminta  responden  untuk  menilai  tingkat  kepentingan  berbagai  atribut  relevan dan tingkat  kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata- rata  tingkat  kepentingan  atribut  dan  kinerja  perusahaan  akan  dianalisis  di Importance- Performance Matrix.
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh  dari  pelanggan. Apabila  kinerja  jasa  lebih  baik  dari  yang  diharapkan,  maka  pelanggan merasa  puas,  jika  kenyataan  lebih  buruk  dari  apa  yang  diharapkan,  maka  pelanggan  akan  merasa kecewa  dan  tidak  puas.  Perbandingan  antara  kenyataan  dan  harapan  untuk  mengukur  kepusan pelanggan  salah  satunya  terdapat  dalam SERVQUAL rumusan  Parasuraman  (1998)  yang  digunakan dalam penelitian ini.

## 2.3.1. Hasil Penelitian Terdahulu
1. P enelitian  Deny  Wibisono  (2018),  tentang:  “ Analisis Kualitas Layanan Pendidikan Dengan Menggunakan IntegrasiMetodeServqual DanQFD ”, dengan kesimpulan sebagai berikut :
a) Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  siswa  terhadap  pelayanan  pendidikan  di  SMA YASPORBI setelah dilakukan observasi dan diskusi dengan pihak sekolah berkaitan dengan 5 dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu tangibles (bukti  langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati)  diperoleh  32  butir atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan siswa terhadap pelayanan pendidikan.
b) Atribut - atribut  pelayanan  pendidikan  yang  mempunyai  nilai  gap  score  negatif  dan ada  21 atribut  pelayanan  pendidikan  yang  mempunyai  nilai  positif.  Untuk  ke  11  atribut  pelayanan
pendidikan  yang  mempunyai  nilai  gap score negatif  perlu  mendapatkan  perhatian  dan perbaikan,  sehingga  dibutuhkan  langkah-langkah  perbaikan  yang  dijabarkan  dalam analisa QFD. Atribut pelayanan pendidikan yang perlu dilakukan perbaikan, diantaranya adalah:
1) Guru mampu menyampaikan materi pelajaran dengan baik
2) Peraturan sekolah berlaku untuk semua siswa
3) Terbina komunikasi yang baik antara siswa dengan guru dan karyawan
4) Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa
5) Guru memberikan perhatian kepada siswa yang belum mengerti materi yang diajarkan
6) Guru  mudah  ditemui  apabila  ada  siswa  yang  ingin  berkonsultasi  tentang  pelajaran  yang belum dimengerti
7) Guru selalu memberikan motivasi siswa untuk terus belajar
8) Proses belajar mengajar yang mudah dipahami dan dimengerti
9) Karyawan mampu melayani orang tua dengan baik
10) Guru membantu siswa dengan segera terhadap materi yang belum dimengerti
11) Guru  menjawab  dengan  segera  pertanyaan  dari  siswa apabila  terdapat  pertanyaan  dan kesulitan
2. Penelitian Luthfi Nugraha, Yuniar, Ambar Harsono (2015), tentang “U sulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Bahasa Inggris Menggunakan MetodeService Quality (SERVQUAL) Di LBPP LIA Martadinata Kota Bandung ”, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Terdapat  20  atribut  pelayanan  jasa  yang  bernilai  negatif  pada  perhitungan  Gap  5.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  lembaga,  sebab  masih  terdapat  kesenjangan  antara  ekspektasi  dengan  persepsi konsumen.
b. Terdapat  10  atribut  bernilai  negatif  pada  perhitungan  Gap  1,  diantaranya  atribut  nomor 1,2,3,6,8,12,13,14,17,20.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ketidakpuasan  konsumen  terhadap  10 atribut tersebut disebabkan oleh pihak manajemen tidak mengetahui ekspekstasi konsumen.
c. Pada  perhitungan  Gap  2  tidak  ditemukan  atribut  bernilai  negatif,  artinya  perusahaan  telah memiliki standar atau spesifikasi kualitas pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen.
d. Terdapat  10  atribut  bernilai  negatif  pada  perhitungan  Gap  3,  diantaranya  atribut  nomor 4,5,7,9,10,11,15,16,18,19. Hal ini menunjukkan bahwa ketidak puasan konsumen terhadap 10 atribut  tersebut  disebabkan  oleh  penyampaian  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan standar atau spesifikasi yang telah ditetapkan.
e. Pada  perhitungan  Gap  4  terhadap  3  atribut  yang  dikomunikasikan  secara  eksternal, menunjukkan  bahwa  3  atribut  tersebut  bernilai  negatif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan yang dijanjikan dan dikomunikasikan secara eksternal belum sesuai.
f. Secara  keseluruhan  peserta  didik  berdasarkan  klasifikasi  kelas  sudah  merasa  puas  terhadap atribut kualitas pelayanan nomor 13 yaitu pengajar bersikap ramah dan sopan terhadap peserta didik.
3. Penelitian Lissa  Ros diana  Noer  (2016),  tentang  “A nalisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITSSurabaya Dengan MetodeServqualDanImportance Performance Analysis (IPA)”, ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a) Variabel  pelayanan  Prodi  berdasarkan metode  Servqual,  terdapat  lima  variabel  yang memiliki  nilai  gap  tertinggi,  yaitu  pertama  variabel  Tangible  7  sebesar  1,9  yaitu  fasilitas wifi/internet cepat. Kedua adalah variabel Tangible 8 sebesar 1,25 yaitu toilet bersih. Ketiga adalah  variabel  reliability  1  sebesar  1,15  yaitu  penyampaian  informasi  akademik  cepat. Keempat  adalah  variabel  tangible  5  sebesar  1,12  yaitu  tempat  parkir  mobil  memadai. Terakhir adalah variabel emphaty 4 sebesar 1,07 yaitu adanya kotak saran untuk menampung keluhan  dan  dapat  menyelesaikan  keluhan  mahasiswa.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel yang lebih dominan dari kelima variabel tertinggi tersebut adalah variabel tangible.
b) Berdasarkan  hasil  pengintegrasian  Metode Servqual dan  IPA.  Variabel  yang  perlu ditingkatkan  oleh  Prodi  MMT-ITS  diantaranya  adalah  tempat  parkir  motor,  kesigapan petugas  kebersihan,  kemudahan  mahasiswa  menyampaikan  keluhan  sarana  dan  prasarana, kesigapan  Satpam  mengatur  parkir  dan  keamanan  (Prioritas  utama/KuadranI).  Pertahankan prestasi/kuadaran  II  antara  lain:  informasi  akademik  cepat,  literatur  buku/referensi/jurnal
memadai,  materi  perkuliahan  diterima  dengan  baik,  akses  jurnal  online  mudah  dan  cepat, kelas  pengganti  apabila  dosen  tidak  hadir,  keluhan  mahasiswa  ditanggapi  dengan  cepat, kemudahan  mahasiswa  menyampaikan  keluhan  akademik,  kondisi  meja  dan  kursi  baik, ruangan  kelas  bersih,  karyawan  memberikan  informasi  perkuliahan,  kejelasan  informasi pembayaran kuliah dan kegiatan lainnya, jaminan kerahasiaan data mahasiswa, pencahayaan ruang terang, mahasiswa merasa aman, karyawan bersikap ramah, karyawan bersikap sopan, dan suhu ruangan sejuk. Variabel yang tidak kalah penting adalah fasilitas wifi/internet cepat dan toilet bersih (Tingkat kepuasan tinggi/Kuadran IV).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1.Jenis Penelitian, Variabel Penelitian, Populasi, dan Sampel
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  observasi  dengan  metode  survei,  untuk  menjelaskan hubungan antara variabel terikat dengan variabel bebas dengan pendekatan kuantitatif.Variabel Terikat (Y) berupa Kualitas  layanan  jasa  pendidikan  dalam  hal  kepuasan  Mahasiswa Perguruan Tinggi di  Cirebon, Variabel Bebas (X)Harapan mahasiswa diukur berdasarkan dimensi TERRA; Tangible (wujud / tampilan), Empathy (perhatian), Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan). Dalam hal  penelitian  ini  populasinya  adalah  total  Mahasiswa  di  Cirebon  yaitu  sebanyak  26.259 orang  Setelah dilakukan perhitungan dengan aplikasi sample size calculator dengan populasi 26259 pada tingkat confiden 80%  dan  tingkat  precision  0.05  maka  diperoleh  jumlah  sampel  sebesar  181  responden  dan  dalam  hal  ini dibulatkan menjadi 200 sampel.

## 3.2.Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen Penelitian, dan Analisis
Kuesioner  yang  berupa  pertanyaan  disebarkan  kepada  responden  sesuai  dengan  permasalahan yang  diteliti  untuk  memperoleh  data  yang  berupa  pernyataan  responden  mengenai  variabel  kinerja  dan kepentingan.  Dikarenakan  sampel  yang  sulit  di  temui,  sebagian  dari  pengumpulan  data  dilakukan  dengan koesioner  online  menggunakan  google  form.  Untuk  mengetahiu  alat  ukur  yang  mampu  memberikan informasi seperti apa  yang diharapkan sehingga tingginya  suatu alat  ukur dapat dilihat  dari nilai  validitas dan  reliabilitasnya.  Sehingga  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Untuk  menjawab perumusan masalah  mengenai  apakah  ada  kesenjangan  antara  persepsi  konsumen  terhadap  harapan  konsumen,  maka digunakan  metode  Service  Quality  (Servqual)  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Metode  ini diperlukan  untuk  mengukur  tingkat  kesesuaian  dan  mengetahui  seberapa  besar  pelanggan  merasa  puas terhadap  kinerja  perusahaan,  serta  seberapa  besar  pihak  penyedia  jasa  memahami  apa  yang  diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.Perhitungan Gap Analisis dengan Metode Servqual
Tabel 1Rata - rata Keseluruhan Gap Performance-Importance (Gap P-I) Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi di Cirebon
No Dimensi Mean Performance Mean Importance Gap (P-I) 1 Bukti Fisik (Tangible) 4,1 4,1 0 2 Empati (Emphaty) 3,9 4,1 -0,2 3 Kehandalan (Reliability) 3,8 4,1 -0,3 4 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,8 4,1 -0,3 5 Jaminan (Assurance) 4 4,1 -0,1 RATA-RATA 3,92 4,1 -0,18
Berdasarkan tabel 4.1 adalah rata-rata keseluruhan gap per dimensi, dapat diketahui bahwa hanya dimensi  bukti  fisik  yang  memenuhi  harapan  mahasiswa  dengan  gap  =  0,  dan  sisanya  yaitu  Empati, Kehandalan,  Daya  Tanggap  dan  Jaminan  memiliki  gap  negatif,  dengan  kehandalan  dan  daya  tanggap sebesar -0,3, empati -0.2 dan jaminan -0,1.
Kemudian, untuk analisis gap P-I per item hampir sebagian atribut mendapat nilai negatif, ada dua atribut  yang  mendapat  nilai  positif,  yaitu  atribut  pada  dimensi tangibles pada  Kebersihan,  kelayakan  dan kenyamanan  ruang  kelas  yang  mendapat  nilai  kesenjangan  sebesar  0,  dan  pada  dimensi  jaminan Pelaksanaan  konsultasi  dan  perwalian  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  dengan  kesenjangan  0,01. Sedangkan  untuk  kesenjangan  tertinggi  ada  pada  atribut  Staff  administrasi  yang  melayani  mahasiswa dengan sungguh-sungguh yang mendapat nilai -0,71.

## 4.2.Service Quality (Servqual)
Model Servqual didasarkan  pada  asumsi  bahwa  konsumen  membandingkan  kinerja  jasa  pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan  atau  melebihi  standar,  maka  persepsi  atas  kualitas  jasa  keseluruhan  akan  positif  dan  sebaliknya. Dengan  kata  lain,  model  ini  menganalisis  gap  antara  dua  variabel  pokok,  yakni  jasa  yang  diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan  pada  skala  multi-item  yang  dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,  empati  dan  bukti  fiksi).  Kelima  dimensi  utama  tersebut  dijabarkan  ke  dalam  masing-masing  20 atribut  rinci  untuk  variabel  harapan  dan  variabel  persepsi,  yang  disusun  dalam  pernyataan-pernyataan berdasarkan skala Likert, dari 1 (Sangat Tidak Penting) sampai 5 (Sangat Penting).

## 4.3. Importance Performance Analysis
Tingkat  kesesuaian  harapan  dan  kinerja  setelah  dianalisis  menunjukkan  hasil  antara  81%-100% yang mana menunjukkan hasil Sangat Baik, sedangkan dari berbagai penilaian responden terhadap atribut kualitas  pelayanan diperoleh hasil bahwa semua  atribut  kinerja kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  96% berarti  dalam  hal  ini  kinerja  kualitas  layanan  jasa  pendidikan tinggi di  Cirebon  adalah Sangat  Baik. Dengan  demikian  pihak  Perguruan  Tinggi  Swasta  di  Cirebon  dapat  mempertahankan  dan  meningkatkan kinerjanya.

## 4.4.TampilanAtarmukaBidder
Gambar 1.Diagram Kartesius Kualitas Jasa Pendidikan Penilaian kuadran Importance Performance analysis untuk kualitas pelayanan

## 4.5.Hasil Analisis Kuadran
a) Analisis Kuadran 1
Faktor  pelayanan  yang  ada  di  kuadran  ini  adalah  Kepedulian dosen  apabila  mahasiswa kesulitan  memahami  pelajaran  (7),  Materi  yang  disampaikan  dosen  sesuai  program pembelajaran (10), Ketersediaan kesempatan bertanya dalam perkuliahan (12), dan Kejelasan dosen  dalam  memberikan  materi  kuliah  (16).Artinya  faktor  pelayanan  tersebut  perlu diprioritaskan untuk  ditingkatkan,  karena  harapan  tinggi  sedangkan  realisasi  tidak  sesuai dengan  harapan  yaitu  masih  rendah.Faktor  dikuadran  ini  dianggap  sangat  penting  namun pihak  Perguruan  Tinggi  belum  melaksanakan  sesuai  keinginan  Mahasiswa  sehingga  tidak memuaskan.
b) Analisis Kuadran 2
Faktor pelayanan  yang ada di kuadran ini adalah Kelayakan fasilitas kampus (tempat parkir, tempat ibadah, dan toilet) (4), Keramahan dosen maupun staff administrasi (5), Kemampuan pelayanan  staff  administrasi  secara  profesional  pada  saat  jam  sibuk  (11),  Ketepatan  waktu penyelesaian  administrasi  oleh  petugas  (15),  Kejelasan  dosen  dalam  memberikan  materi kuliah (17), dan Ketepatan waktu penyampaian hasil studi (19). Faktor dikuadran ini dianggap sangat penting dan pelaksanaannya sangat memuaskan mahasiswa.
c) Analisis Kuadran 3
Faktor  pelayanan  yang  ada  pada kuadran  ini  adalah  Kemudahan  memperoleh  informasi  dari dosen maupun staff admin (6), Staff administrasi yang melayani mahasiswa dengan sungguh- sungguh  (8), Ketersediaan  kesempatan  bertanya  dalam  perkuliahan  (13),  Bimbingan  dan konsultasi  terkait  kegiatan  non  akademik  (14),  dan  Keamanan  data  kemahasiswaan  terjamin (18).  Artinya  faktor  faktor  tersebut kurang  penting pengaruhnya  bagi  mahasiswa,  dianggap kurang prioritas dan kurang memuaskan.
d) Analisis Kuadran 4
Faktor  pelayanan  yang  ada  pada  kuadran  ini  adalah  Kerapihan  penampilan  dosen  dan  staff administrasi  (1),  Kebersihan,kelayakan  dan  kenyamanan  ruang  kelas  (2),  Kelengkapan fasilitas penunjang proses perkuliahan (white board, infokus,dll) (3), Ketepatan  waktu dosen dalam menghadiri perkuliahan (9), Pelaksanaan konsultasi dan perwalian sesuai dengan waktu yang dijanjikan (20), yang terletak pada kuadran IV ini, artinya kurang penting mempengaruhi konsumen,  akan tetapi  pelaksanaannya berlebihan,  dianggap  kurang  penting  tetapi  sangat memuaskan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  tentang  analisis  kualitas  layanan  jasa  pendidikan  pada  mahasiswa perguruan tinggi di Cirebon, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan perhitungan dengan kedua metode tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa pendidikan perguruan tinggi di Cirebon dikategorikan Sangat Baik.
2. Berdasarkan  perhitungan  dengan metode servqual rata-rata  keseluruhan  gap  per  dimensi,  dapat diketahui  bahwa  hanya  dimensi  bukti  fisik  yang  memenuhi  harapan  mahasiswa  dengan  gap  =  0, dan sisanya yaitu Empati, Kehandalan, Daya Tanggap dan Asuransi memiliki gap negatif, dengan kehandalan dan daya tanggap sebesar -0,3, empati -0.2 dan asuransi -0,1.Kemudian, untuk analisis gap  P-I  per  item  hampir  sebagian  atributmendapat  nilai  negatif,  ada  dua  atribut  yang  mendapat nilai  positif,yaitu  atribut  pada  dimensi tangibles pada  Kebersihan,  kelayakan  dan  kenyamanan ruang  kelas  yang  mendapat  nilai  kesenjangan  sebesar  0,  dan  pada  dimensi assurance atau jaminanpelaksanaan  konsultasi  dan  perwalian  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan  dengan kesenjangan 0,01. Sedangkan untuk kesenjangan tertinggi ada pada atribut Staff administrasi yang melayani mahasiswa dengan sungguh-sungguh yang mendapat nilai -0,71.
3. Berdasarkan  perhitungan  IPA  yang  telah  dilakukan  kualitas  yang  telah  dilakukan  secara keseluruhan  kinerja  kualitas  pelayanan  nilai  rata-ratanya  adalah  96  berarti  dalam  hal  ini  kinerja dan  kualitas  layanan  jasa  pendidikan pada  perguruan  tinggi di  Cirebon  adalah SANGAT  BAIK. Dan atribut yang perlu ditingkatkan antara lain:
a. Kepedulian dosen apabila mahasiswa kesulitan memahami pelajaran
b. Materi yang disampaikan dosen sesuai program pembelajaran
c. Ketersediaan kesempatan bertanya dalam perkuliahan
d. Kejelasan dosen dalam memberikan materi kuliah

## 5.2 Saran
Adapun  saran  saran  yang  dapat  dikemukakan  sehubungan  dengan  hasil  yang  telah  peneliti  lakukan berdasarkan analisis  kuadran,  maka  peneliti menyarankan  hal-hal  yang  perlu  di  prioritaskan  dan  harus ditingkatkan seperti:
1. Kepedulian dosen apabila mahasiswa kesulitan memahami pelajaran
2. Materi yang disampaikan dosen sesuai program pembelajaran
3. Ketersediaan kesempatan bertanya dalam perkuliahan
4. Kejelasan dosen dalam memberikan materi kuliah

## REFERENSI
[1] Ronny,  Toko Online DenganLK Sistem  Lelang,  Vol.  I,  eJournal  Fakultas  Teknologi  Informasi Universitas Islam Kalimantan, 2013.
[2] Kotler Philip and Armstrong G. 2008. “ Prinsip-Prinsip Dasar Pemasaran ”. Jakarta: Erlangga.
[3] Kotler, Philip and Kervin Lane Keller. 2009. Marketing Management 13th
Edition. (Alih bahasa: Bob Sabran). Jakarta: ERLANGGA.
[4] Prof.  Dr.  Sugiyono.    2013.  METODE  PENELITIAN  KUANTITATIF,  KUALITATIF  DAN  R&D. Penerbit Alfabeta, CV. Bandung
[5] Rangkuti,  F.  2002. Measuring  Customer  Satisfaction  :  Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
[6] Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2007). Service, Quality, and Satisfacation. Yogyakarta: Andi Offset
[7] Umar,  Husain.  2005. Studi  Kelayakan  Dalam  Bidang  Jasa.  Jakarta:  Cetakan  1.  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
[8] Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
[9] Nurgaha  Lutfi,  Yuniar,  dan  Ambar  Harsono.  2015.  “ Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan JasaPendidikan  Bahasa  Inggris  MenggunakanMetode  Service  Quality(Servqual)Di  Lbpp  Lia MartadinataKota Bandung” . Vol. 3, No. 1. ISSN: 2338-5081
[10] Martilla, J. A. James. 1997. Importance-Performance Analysis. Journal Of Marketing 41 Pp 13-17
[11] Parasuraman, A, Zeithml, Valarie A. And Berry,
Leonard L . 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of retailing, Vol 67, No.4:420-450 [12] Rosi, Setyorini. 2015.“ Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Layanan Di Program Magister Sains dan Doktor Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada: Penerapan Model Servqual Gap-
5 Dan IPA ”.Yogyakakarta: Tesis UGM.
[13] Wibisono, Deni. 2018. “ Analisis Kualitas Layanan PendidikanDengan Menggunakan IntegrasiMetode Servqual Dan QF”. Volume 10, No. 1, pp. 56-74 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266
[14] https://jabar.bps.go.id/statictable/2018/03/12/293/jumlah-perguruan-tinggi-swasta-di-lingkungan- kopertis-wilayah-iv-menurut-kabupaten-kota-se-jawa-barat-2017.html [di  akses  tanggal  08  Agustus 2019 jam 20:36 wib]
[15] http://junaidichaniago.wordpress.com [di akses tanggal 16 Agustus 2019 jam 15:58 wib]