## ANALISIS KEPUASAN, CITRA, DAN LOYALITAS PELANGGAN ATAS PELAYANAN DI POLITEKNIK KESEHATAN
Pritta Yunitasari*, Istiqomah, Endang Tri Sulistyowati Program Studi Keperawatan, Poltekkes Karya Husada Yogyakarta, Jl. Tentara Rakyat Mataram No. 11 B. Kec.
Jetis, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55231, Indonesia
* prittayunitasari@gmail.com

## ABSTRAK
Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  adalah  salah  satu  lembaga  yang  menyelenggarakan pendidikan  tenaga  Kesehatan.  Hasil  penelitian  sebelumnya  menyebutkan  bahwa  mahasiswa  merasa puas  dengan  pelayanan  pendidikan  di  Poltekkes  Karya  Husada,  namun  perlu  perbaikan  atribut tangibel, assurance dan empathy pelayanan pendidikan tersebut. Hasil penelitian tersebut  perlu dikaji kembali  karena  jumlah  mahasiswa  dalam  3  tahun  terakhir  jumlah  mahasiswa  mengalami  penurunan. Oleh  karenanya  perlu  penelitian  lanjutan  sebagai  landasan  untuk  kebijakan  strategis  untuk memperbaiki  citra,  kepuasan  dan  loyalitas  mahasiswa.Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelatif untuk  menemukan  hubungan  antara  kepuasan  mahasiswa  mengenai  kualitas  pelayanan  pendididkan dan citra dengan loyalitas mahasiswa terhadap Poltekkes Karya Husada. Subjek penelitian ini  adalah mahasiswa  Poltekkes  Karya  Husada.  Populasi.  Atribut-atribut  kepuasan  mahasiswa  atas  kualitas pelayan  di  Poltekkes  Karya  Husada  saling  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  adalah  atribut reliabelity  dan  yang  belum  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  adalah  atribut  emphaty  dan tangible.    Poltekkes  Karya  Husada  mempunyai  citra  dan  loyalitas  yang  baik  menurut  mahasiswa. Terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara  atribut-atribut  kepuasan  mahasiswa  dan  citra Poltekkes Karya Husada dengan loyalitas loyalitas mahasiswa di Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta.  Kepuasan  atas  kualitas  pelayanan  dan  citra  berhubungan  positif  dengan  Loyalitas mahasiswa Poltekkes Karya Husada.
Kata kunci: citra; kepuasan; loyalitas pelanggan atas pelayanan

## ANALYSIS OF SATISFACTION, IMAGE, AND CUSTOMER LOYALTY FOR SERVICES AT HEALTH POLYTECHNIC

## ABSTRACT
Health Polytechnic of Karya Husada Yogyakarta is one of the institutions that organizes the education of Health workers. The results of previous studies indicate that students are satisfied with educational services  at  the  Karya  Husada  Health  Polytechnic,  but  need  to  improve  the  tangible  attributes, assurance  and  empathy  of  the  educational  services.  The  results  of  the  study  need  to  be  reviewed because  the  number  of  students  in  the  last  3  years  the  number  of  students  has  decreased.  Therefore further research is needed as a foundation for strategic policies to improve the image, satisfaction and loyalty  of  students.  This  study  is  a  correlative  study  to  find  the  relationship  between  student satisfaction  regarding  the  quality  of  educational  services  and  imagery  with  student  loyalty  to  the Health Polytechnic of Karya Husada Yogyakarta. The subjects of this study were the students of Karya Husada Health Polytechnic. Attributes of student satisfaction on the quality of servants in the Health Polytechnic of Karya Husada Yogyakarta that most provide satisfaction to students are the reliability attributes  and  those  that  have  not given  satisfaction  to  students are  empathy and  tangible  attributes. Yogyakarta Husada Health Polytechnic has a good image and loyalty according to students. There is a positive and significant relationship between the attributes of student satisfaction and the image of Karya  Husada  Health  Polytechnic  Yogyakarta  with  student  loyalty  at  the  Karya  Husada  Health Polytechnic Yogyakarta. Satisfaction of service quality and image is positively related to the loyalty of Health Polytechnic students of Karya Husada Yogyakarta

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal
Volume 11 Nomor 2, April 2021 e-ISSN 2549-8134;   p-ISSN 2089-0834 http://journal.stikeskendal.ac.id/index.php/PSKM
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## Keywords: customer satisfaction, image, and loyalty for service

## PENDAHULUAN
Pada saat ini, jumlah lembaga pendidikan kesehatan di Yogyakarta,  yaitu sekitar 9 lembaga. Mereka bersaing secara ketat untuk menjadi yang terbaik sehingga banyak diminati oleh calon mahasiswa.  Membangun  citra  itu  penting  bagi  kelangsungan  suatu  organisasi  dimasa mendatang melalui peningkatan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan mengacu keinginan  pelanggan  untuk  menciptakan  kepuasan  sebagai  salah  satu  cara  untuk  menarik pelanggan  dan  memenangkan  persaingan.  Dimensi  kualitas  layanan  berdasarkan  model Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) meliputi dimensi Tangibles (Bukti Nyata), Reliability (Keandalan),  Responsiveness  (Daya Tanggap),  Assurance (Jaminan) dan  Empathy  (Empati). Kepuasan  tidak  akan  pernah  berhenti  pada  satu  titik,  namun  akan      bergerak      dinamis mengikuti      tingkat  kualitas  produk  dan  layanannya  dengan  harapan-harapan  yang berkembang di  benak konsumen.
Dalam industri pendidikan, pelanggan tidak dapat menilai layanan sebelum memanfaatkannya.  Produk lembaga pendidikan adalah proses pendidikan atau proses belajar megajar.  Lembaga  Pendidikan  yang  memiliki  proses  pembelajaran  yang  bermutu  akan memberikan kepuasan terhadap mahasiswanya.. Hasil penilaian mahasiswa setelah merasakan pelayanan tersebut akan menimbulkan kepuasan sehingga dapat menjadi referensi bagi calon mahasiswa  untuk  mengetahui  kualitas  suatu  perguruan  tinggi.  Kualitas  pelayanan  dan pencitraan  institusi  yang  ditujukan  untuk  kepuasan  konsumen  sangat  dipandang  penting karena  penilaian  konsumen  terhadap  pembelian  jasa  merupakan  konstruk  yang  menentukan kemungkinan  adanya  pembelian  ulang  dari  konsumen  dan  akhirnya  akan  mempengaruhi keberhasilan  suatu  institusi.  Kualitas  pelayanan  memegang  peran  sentral  dalam  organisasi bisnis maupun non bisnis baik di bidang jasa maupun manufaktur.
Hasil penelitian di India menemukan bahwa mahasiswa yang puas dapat menarik mahasiswa baru dengan melakukan komunikasi word of mouth yang positif untuk menginformasikan ke teman dan orang lain. Word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut merupakan promosi yang  paling  efektif.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  dengan  suka  rela  menjadi  duta  yang sangat efektif dan lebih meyakinkan dibandingkan ragam iklan jenis lainnya.  Word of mouth merupakan salah satu dimensi dari loyalitas.
Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  adalah  salah  satu  lembaga  yang menyelenggarakan  pendidikan  tenaga  Kesehatan,  khususnya  keperawatan  dan  kebidanan. Hasil  penelitian  terdahulu  menyebutkan  bahwa  Mahasiswa  merasa  puas  dengan  pelayanan pendidikan  di  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada,  namun  perlu  perbaikan  atribut  tangibel, assurance dan empathy pelayanan pendidikan  tersebut (Istiqomah & Yunitasari. 2017). Hasil penelitian  tersebut  perlu  dikaji  kembali  karena  jumlah  mahasiswa  dalam  3  tahun  terakhir jumlah  mahasiswa  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  mengalami  penurunan. Oleh  karenanya  perlu  penelitian  lanjutan  sebagai  landasan  untuk  kebijakan  strategis  untuk memperbaiki citra, kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Tujuan untuk Mengidentifikasi atribut- atribut  kepuasan  mahasiswa  yang  berhubungan  dengan  citra  dan  loyalitas  mahasiswa Politeknik kesehatan Karya Husada Yogyakarta

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelatif,  karena  penelitian  ini  bertujuan  untuk menemukan hubungan antara kepuasan mahasiswa mengenai kualitas pelayanan pendididkan dan  citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  dengan  loyalitas  mahasiswa

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
terhadap  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta.      Subjek  penelitian  ini  adalah mahasiswa  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada.  Populasi  penelitian  ini  adalah  semua mahasiswa Politeknik Kesehatan Karya Husada. Instrumen penelitian ini akan menggunakan kuesioner.  Hasil  pengambilan  data  dengan  kuisioner  dianalisis  secara  univariat  dan  bivariat. Analisis  univariat  digunakan  untuk  mendeskripsikan  karakteristik  responden  dan  variable penelitian.  Analisis  bivariat  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variable independent  dengn  variable  dependent.  Uji  statistik  yang  akan  digunakan  adalah  Korelasi Product Moment dengan menggunakan derajat kemaknaan sebesar 95 persen.

## HASIL

## Karakteristik Responden
Penelitian ini mengambil sampel mahasiswa Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta sebanyak 186 orang. Responden penelitian diambil dari 3  angkatan, jumlah mahhasiswa dari angkatan  2016/2017  sebanyak  7  persen,  dari  angkatan  2017/2018  sebanyak  39,8  persen  dan dari  angkatan  2018/2019  sebanyak  53,2  persen.  Jenis  kelamin  responden  kebanyakan perempuan  yaitu  88,7  persen.  Usia  responden  kebanyakan  berkisar  19-21  tahun  (79,9%). Sebagian besar dari mereka  berasal dari DIY (76,3%) serta mereka semuanya belum bekerja. Hal tersebut dikarenakan responden diambil dari kelas regular.

## Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta menurut Mahasiswa
Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  diukur  dengan  kuesioner.  Penilaian kualitas  pelayanan  menggunakan  skala  likert  1-4.  Untuk  mengetahui  proporsi  penilaiancitra Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  dikategorikan  dengan  cut  of  poin  2,5.  Skor penilaian  kurang  dari  atau  sama  dengan  2,5  dianggap  mempunyai  citra  yang  jelek  dan  skor peniliain  lebih  dari  2,5  dianggap    mempunyai  citra  yang  bagus..  Hasil  perhitungan  tersebut termuat dalam tabel berikut.
Tabel 1. Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta menurut Mahasiswa (n=186) Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta f % Jelek 5 2.7 Bagus 181 97.3
Citra Politeknik Kesehatan Karya  Husada  Yogyakarta mempunyai citra yang bagus menurut 97,3  persen  mahasiswa  yang  menjadi  responden  penelitian  ini.  Hanya  2,7  persen  yang menganggap citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta kurang baik.

## Kualitas Pelayanan Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta
Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  kuesioner  yang  diadopsi  dari  instrumen  SERVQUAL (Parasuraman et  al. ,  1988).    Penilaian  kualitas  pelayanan  menggunakan  skala  likert  1-4. Untuk mengetahui proporsi penilaian kualitas pelayanan dikategorikan dengan cut of poin 2,5. Skor penilaian kurang dari atau sama dengan 2,5 dianggap jelek dan skor peniliain lebih dari 2,5 dianggap  bagus.. Hasil perhitungan tersebut termuat dalam tabel berikut.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Kepuasan Responden terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta (n=186) Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta f % Tangible Jelek 14 7.5 Bagus 172 92.5 Relibility Jelek 8 4.3 Bagus 178 95.7 Responsiveness Jelek 12 6.5 Bagus 174 93.5 Assurance Jelek 12 6.5 Bagus 174 93.5 Emphaty Jelek 39 21.0 Bagus 147 79.0 Kualitas Keseluruhan Jelek 6 3.2 Bagus 180 96.8
Secara  keseluruhan,  kualitas  pelayanan  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta dianggap bagus atau memuaskan 96,8 persen mahasiswa yang menjadi reasponden penelitian ini.  Atribut  kualitas  mengenai  emphaty  merupakan    atribut  paling  banyak  menyebabkan ketidakpuasan  mahasiswa.  Hanya  sebanyak  79  persen  responden  yang  menganggap  bagus atribut emphaty. Atribut yang paling memuaskan adalah atribut reliability, (95,7%)

## Loyalitas Mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta
Loyalitas mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta diukur dengan kuesioner. Penilaian loyalitas Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta menggunakan skala likert 1-4. Untuk mengetahui proporsi penilaian loyalitas mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  dikategorikan  dengan  cut  of  poin  2,5.  Skor  penilaian kurang  dari  atau  sama  dengan  2,5  dianggap  mempunyai  loyalitas  yang  rendah  dan  skor peniliain  lebih  dari  2,5  dianggap    mempunyai  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  Politeknik Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta..  Hasil  perhitungan  tersebut  termuat  dalam  tabel berikut.
Tabel 3. Loyalitas Mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta (n=186) Loyalitas Mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta f % Rendah 20 10.8 Tinggi 166 89.2
Sekitar 89 persen responden mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap Politeknik Kesehatan Karya  Husada  Yogyakarta,  sedangkan  11  persen  lainnya  mempunyai  loyalitas  yang  rendah terhadap pelayanan pendidikan Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta.
Hubungan  Atribut  Kualitas  Pelayanan  dengan  Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya Husada Yogyakarta

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Pada  tabel  berikut  dijelaskan  mengenai  Hubungan  Atribut  Kualitas  Pelayanan  dengan  Citra Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  menurut  Mahasiswa.  Uji  statistic  yang digunakan  untuk  mengukur  kekuatan  hubungan  kedua  variable  adalah  uji  korelasi  product moment.
Tabel 4. Hubungan Atribut Kualitas Pelayanan dengan Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta menurut Mahasiswa (n=186) Kualitas Pelayanan r-hitung p-value Tangible 0.532 ** 0.000 Reliabelity 0.468 ** 0.000 Responsiveness 0.506 ** 0.000 Assurance 0.403 ** 0.000 Emphaty 0.414 ** 0.000 Keseluruhan 0.578 ** 0.000
Semua  atribut  kualitas  pelayanan  berkorelasi  positif  dan  signifikan  secara  statistic  (p<0,05) dengan  Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  menurut  mahasiswa.  Secara keseluruhan  kekuatan  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  dengan  Citra  Politeknik  Kesehatan Karya  Husada  Yogyakarta    sebesar  0,578  atau  dalam  kategori  sedang  (r=0,4-0,6).  Atribut kualitas  yang  paling  kuat  berkorelasi  dengan  Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada Yogyakarta  adalah atribut  tangible,  sedangkan  kekuatan  korelasi  yang  paling  lemagh  adalah atribut Assurance.

## Hubungan  Atribut  Kualitas  Pelayanan,  Citra  dengan  Loyalitas  terhadap  Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta
Uji  statistic  korelasi  product  moment  juga  digunakan  untuk  mengukur  Hubungan  Atribut Kualitas  Pelayanan,  Citra  dengan  Loyalitas  terhadap  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada Yogyakarta. Adapun hasil uji tersebut dijelaskan dalam tebel berikut.
Tabel 5.
Hubungan Atribut Kualitas Pelayanan dan Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada
Yogyakarta menurut Mahasiswa dengan Loyalitas terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta (n=186) Variabel Penelitian r-hitung p-value 1. Kualitas Pelayanan Tangible 0.542 ** 0.000 Reliabelity 0.417 ** 0.000 Responsiveness 0.490 ** 0.000 Assurance 0.422 ** 0.000 Emphaty 0.507 ** 0.000 Keseluruhan 0.597 ** 0.000 2. Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya Husada Yogyakarta 0.507 ** 0.000
Semua atribut kualitas pelayanan berkorelasi positif dan signifikan dengan loyalitas (p<0,05). Secara  keseluruhan  kekuatan  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta  sebesar 0,578 atau dalam kategori sedang  (r=0,4-0,6).  Atribut  yang  paling  kuat  berkorelasi  dengan  loyalitas  adalah  atribut tangible  dan  empati.  Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  juga  berkorelasi
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
positif dengan loyalitas mahasiawa  Hasil uji tersebut juga signifikan secara statistic (p<0,05) dan kekuatan hubungan kedua variable dalam kategori sedang yaitu 0,507,

## PEMBAHASAN

## Citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta menurut Mahasiswa
Sebagian  besar  mahasiswa  yang  menjadi  responden  penelitan  ini  menganggap  bagus  citra Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  menjadi mahasiswa Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta  merupakan kebanggan. Menurut Zeitthaml  (1996)  menyebutkan  bahwa  citra  perusahaan  yang  baik  merupakan  asset  bagi kebanyakan perusahaan, karena citra dapat berdampak kepada persepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan.
Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  yang  bagus  menurut  mahasiswa tersebut  dibangun  oleh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  pendidikan  yang diselenggarakan  oleh  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta.  Simpulan  tersebut dibuktikan  hasil  uji  korelasi  yang  menunjukan  bahwa  kepuasan  terhadap  semua  atribut kualitas pelayanan berkorelasi positif dan signifikan dengan citra Politeknik Kesehatan Karya Husada  Yogyakarta.  Hal  terebut  berarti  semakin  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta, maka citra   Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta semakin bagus di mata mahasiswanya sebagai pelanggan.

## Hubungan  Atribut  Kualitas  Pelayanan  dengan  Citra  Politeknik  Kesehatan  Karya Husada Yogyakarta
Atribut kualitas pelayanan yang paling kuat berkorelasi dengan Citra adalah atribut tangible. Atribut tangible adalah adalah atribut yang tampak penampilan pegawai secara fisik, fasilitas perlengkapan dan sarana komunikasi. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan  memberikan  warna  tersendiri  dalam  pelayanan  pelanggan.  Hasil  analisa  distribusi frekuensi  menunjukkan  bahwa  atribut  tangible  merupakan  atribut  yang  paling  belum memuaskan kedua setelah atribut emphaty. Temuan hasil penelitian di Malaysia menyebutkan bahwa  faktor  yang  paling  dominan  dalam  kualitas  pelayanan  yang  memuaskan  pelanggan adalah fasilitas fisik yang merupakan unsur dari atribut tangibles.
Pada  penelitian  sebelumnya,  diperoleh  fakta  atribut  tangible  merupakan  atribut  yang  paling tidak  memuaskan,  sedangkan  emphaty  menjadi  atribut  kedua  yang  tidak  memuaskan. Komparasi  hasil  dengan  penelitian  sebelumnya  menunjukkan  terjadi  perubahan  dalam pengelolaan  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta.  Manajemen  Politeknik Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  telah  telah  berupaya  merespon  kebutuhan  mahasiswa sebagai  pelanggan,  namun  respon  tersebut  belum  sepenuhnya  memberikan  kepuasan.  Hal tersebut  dapat  dipahami  karena  perbaikan  secara  fasilitas  fisik  membutuhkan  biaya  yang besar. Di sisi lain, kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, namun akan   bergerak dinamis   mengikuti   tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di  benak konsume. Oleh karenanya, perbaikan kualitas tidak boleh berhenti agar citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  tetap  bagus  dimata  mahasiswa  dan loyalitas mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta semakin tinggi, karena kualitas pelayanan berdampak langsung terhadap loyalitas mahasiswa.
Berkaitan  dengan  korelasi  atribut  tangible  dengan  citra  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada Yogyakarta  yang  paling  kuat  maka  atribut  tangible  pelayanan  pendidikan  Politeknik Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  perlu  menjadi  prioritas  untuk  diperbaiki.  Hal  tersebut
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## dikarenakan atribut tangible juga berkorelasi paling kuat dengan loyalitas mahasiswa terhadap Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta.

## Hubungan  Atribut  Kualitas  Pelayanan,  Citra  dengan  Loyalitas  terhadap  Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta
Loyalitas  adalah  kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan dalam  jangka  panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan  barang  atau  jasanya  secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk  perusahaan  tersebut  kepada  rekan-rekannya.  Promosi  yang  paling  efektif  adalah melalui word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi  duta  yang  sangat  efektif  dan  lebih  meyakinkan  dibandingkan  ragam  iklan  jenis lainnya.  Pelayanan  yang  memberikan  kepuasan  dapat  diciptakan  dengan  memberikan pelayanan yang prima.
Selain  atribut  tangible,  atribut  emphaty  juga  perlu  diperbaiki  karena  atribut  emphaty merupakan  atribut  utama  yang  belum  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Korelasi atribut emphaty  dengan  loyalitas  juga  cukup  kuat,  sehingga  untuk  meningkatkan daya  saing Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  atribut  emphaty  perlu  menjadi  prioritas perbaikan.  Emphaty  dalam  konteks  pendidikan  tinggi  berupa  perhatian  individual  untuk mahasiswa.  Perbaikan  atribut  emphaty  dapat  dilakukan  dengan  melakukan  pembinaan terhadap  dosen  untuk  memahami  kebutuhan  mahasiswa,  sehingga  dosen  berkenan  lebih perhatian  terhadap  mahasiswa.  Bagi  mahasiswa,  empati  penting  karena  setiap  mahasiswa mempunyai kemampuan dan cara masing-masing untuk mencapai tujuannya.

## S IMPULAN
Atribut-atribut  kepuasan  mahasiswa  atas  kualitas  pelayan  di  Politeknik  Kesehatan  Karya Husada  Yogyakarta  yang  paling  memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa  adalah  atribut reliabelity dan paling belum memberikan kepuasan kepada mahasiswa adalah atribut emphaty dan  tangible.  Politeknik  Kesehatan  Karya  Husada  Yogyakarta  mempunyai  citra  yang  baik menurut  mahasiswa.  Mahasiswa  mempunyai  loyalitas  yang  baik  terhadap  Politeknik Kesehatan  Karya  Husada Yogyakarta. Terdapat hubungan  yang positif dan signifikan antara atribut-atribut kepuasan mahasiswa dan citra Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta dengan loyalitas loyalitas mahasiswa di Politeknik Kesehatan Karya Husada Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,  Philip.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  tiga  belas  Bahasa.  Indonesia..Jakarta  : Erlangga.
Parasuraman,  A.  Zeithhaml,  V.  and  Berry,  L.  SERVQUAL:  A  Multiple-item  Scale  for Measuring  Customer  Perceptions  of  Service  Quality.  Journal  of  Retailing  1988; 64(Spring): 12-40
Padma,  K.  (2006).  Measuring  Multidimensional  Performance  Attributes:  Method  and Application  to  Measurement  of  Service  Quality  of  Local  Telephone  Companies. UMI Dissertation Publishing , The Ohio State University
Annamdevula,  Subrahmanya  &  Bellamkonda,  Raja  Shekhar.  (2016).  The  effects  of  service quality  on  student  loyalty:  the  mediating  role  of  student  satisfaction.  Journal  of Modelling in Management. 11. 446-462. 10.1108/JM2-04-2014-0031
Kartajaya. H.  (2006). Marketing on mix . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 2, Hal  383 - 390, April 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Istiqomah,  Istiqomah,  and  Pritta  Yunitasari.  (2017).  “Persepsi  Dan  Kepuasan  Mahasiswa Mengenai  Pelayanan  Pendidikan  Yang  Diselenggarakan  Politeknik  Kesehatan  Karya Husada Yogyakarta”. Jurnal Kesehatan Karya Husada 5 (1).
Putra KM dan Yasa NK: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa, Citra dan Positive Word of Mouth, Politeknik Negeri Bali, Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol 11. No. 1 Maret 2015
Mulyawan, A., & Sidharta, I. (2013). Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa Di STMIK Mardira Indonesia Bandung, Jurnal Computech & Bisnis , 7(1), 42– 55.
Mansori,  S.,  Vaz,  A.,  &  Ismail,  Z.  M.  M.  (2014).  Service  quality,  satisfaction  and  student loyalty in Malaysian private education. Asian Social Science, 10(7), 57–66.
Rifqi  Sasmita  Hadi,  (2018),  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa Universitas  Islam  Indonesia:  Analisis  Peran  Mediasi  Kepuasan  Mahasiswa,  Tesis. Magister Manajemen/Akutansi/Ekonomi dan Keuangan, FE-UII, Yogyakarta
Lovelock,  CH.  dan  Wright,  LK.  (2010).  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Cetakan  II.  Indeks. Jakarta.