Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia, Vol 5.No.1 Juni 2019 Avaiable online at www.jurnal-pharmaconmw.com/jmpi p -ISSN : 2442-6032 e -ISSN :  2598-9979

## Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Dan Apotek
Rahmawati Raising 1 , Susanti Erikania 2 1 Program Studi S1 Farmasi, Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
2 Program Studi D3 Farmasi, Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

## ABSTRAK
Upaya  pelayanan  kesehatan  adalah    suatu    suatu kegiatan    yang  terpadu,  terintegrasi  dan berkesinambungan, yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan derajat  kesehatan masyarakat  dalam mencegah terjadinya  penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan  kesehatan.  Mutu  pelayanan  kesehatan adalah  dimana    pelayanan  kesehatan  yang  dapat menimbulkan  kepuasan  pada  pasien  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Tujuan penelitian  adalah  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di  Rumah  Sakit  (RS)  dan  di  Apotek serta  analisis perbandingan tingkat kepuasan. Pada kualitas jasa untuk  melihat  kepuasan  pasien  terdapat  lima dimensi,  yaitu    meliputi  Kehandalan  ( reliability) ,
Ketanggapan
( responsiveness) ,
Jaminan
(assurance) ,  Empati (empathy) dan  Bukti Langsung  ( tangible) ,  sehingga  masalah  yang mendasari  penelitian  ini  adalah  seberapa  besar perbandingan tingkat kepuasan di RS dan Apotek berdasarkan  kelima  dimensi  ini.  Penelitian  ini merupakan  jenis  penelitian  deskriptif  dengan pendekatan cross  sectional .  Data  diperoleh  dari kuesioner  yang  dibagikan  kepada  subjek  peneliti dengan  tujuan  untuk  mengetahui  kepuasan  dari
masing-masing    200  pasien    pada    pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit dan di Apotek, Teknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling, menggunakan metode accidental  sampling. Hasil    kuisioner    yang telah dinilai  skala  persentase  kepuasan  responden, dimana pada dimensi kehandalan RS 75% Apotek 78%, Ketanggapan RS 68% Apotek 76 %, Jaminan RS 63 % Apotek 72%, Empati RS 74% Apotek 69%, Bukti langsung RS 69% Apotek 61%. ke 5 dimensi termasuk  dalam  kategori  puas  (61%-80%)  dan perbandingan  analisis  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di RS dan Apotek  dengan menggunakan  spss  adalah  tidak  terdapat perbedaan  yang  bermakna  dari  kelima  dimensi (>0.05).
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Kefarmasian, Rumah Sakit, Apotek
Penulis Korespondensi :
Rahmawati Raising 1
Program Studi S1 Farmasi, Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun E-mail : Rahmawati.raising@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu kebutuhan  dasar  manusia,  kesehatan sendiri  tidak  dapat  terlepas  upaya pelayanan kesehatan dan sarana pelayanan  kesehatan  Upaya  pelayanan kesehatan  dapat  diartikan  sebagai  suatu rangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu,
terintegrasi
dan berkesinambungan, yang bertujuan antara  lain  untuk  memelihara  dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.  Hal  ini  dapat  dilaksanakan
dalam  bentuk  pencegahan  penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit,  dan  pemulihan  kesehatan ( preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif ) (Atta NS., dkk., 2016). Mutu  pelayanan  pada  bidang kesehatan  adalah  pelayanan  kesehatan yang  menimbulkan  kepuasan  pada pasiem. Kepuasan menjadi bagian penting dalam pelayanan kesehatan  karena dapat mengukur  kualitas  pelayanan  kesehatan (Novaryatiin,  2018).  Konsumen  atau
pasien  apabila  merasa  puas  dengan  jasa pelayanan  yang  diteriman  oleh  mereka akan  memperlihatkan  kecenderungan yang  besar  untuk  menggunakan  kembali jasa  tersebut  dimasa  yang  akan  datang (Prabandari, 2017). Tujuan  penelitian  adalah  untuk mengetahui  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  kefarmasian  di  Rumah  Sakit dan di Apotek serta analisis perbandingan tingkat kepuasan.
Pada  dimensi  kualitas  jasa  untuk melihat  kepuasan  pasien  dardapat  lima dimensi,  yaitu  meliputi  Kehandalan ( reliability) , Ketanggapan
( responsiveness) ,  Jaminan (assurance) , Empati (empathy) dan  Bukti  Langsung
( tangible) (Novaryatiin,  2018).  sehingga masalah  yang  mendasari  penelitian  ini adalah  seberapa  besar  perbandingan tingkat  kepuasan  di  RS  dan  Apotek berdasarkan kelima dimensi ini.
Standar  pelayanan  kefarmasian adalah tolak ukur yang digunakan sebagai pedoman  bagi  tenaga  kefarmasian  dalam melaksanakan  pelayanan  kefarmasian yang  bertujuan  meningkatkan  mutu pelayanan
kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian,  melindungi  pasien  dan masyarakat  dari  penggunaan  obat  yang tidak  rasional  dalam  rangka  keselamatan pasien  ( patient  safety )  (Permenkes  RI, 2016). Kepuasan pasien merupakan perasaan  senang  yang  muncul  di  dalam diri seseorang setelah mendapat pelayanan  yang  diterima  atau  dialam secara  langsung  atau  dengan  kata  lain tingkat  perasaan  seorang  pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan (Irine, 2015).
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah pelayanan
kesehatan yang dapat menimbulkan  kepuasan  pada  setiap pasien dimana tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standard  dan  kode  etik  yang  telah ditetapakan.  Kepuasan  menjadi  bagian penting dalam pelayanan kesehatan sebab kepuasan  pasien  tidak  dapat  dipisahkan dari  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Jika ingin  melakukan  peningkatan  kualitas pelayanan  maka  diperlukannya  survei
tingkat  kepuasan  pasien  (Novaryatin, 2018).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross  sectional .  Pada  penelitian  ini, peneliti membagi menjadi dua kelompok yaitu  kelompok  penilaian  kepuasan  di Rumah Sakit dan Kelompok di Apotek.
A. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi Penelitian Populasi  penelitian  ini  adalah seluruh pasien atau keluarga pasien yang  menebus  obat  di  Apotek  dan Rumah Sakit.
2. Cara  pengambilan  sampel  dan jumlah sampel.
Pengambilan  sampel  dilakukan dengan  cara Non  Probability Sampling, menggunakan  metode accidental sampling , dengan jumlah  sampel  sebanyak  jumlah subjek  yang  memenuhi  kriteria inklusi.  Jumlah  besaran  sampel minimal ditetapkan dengan rumus sebagai berikut:
n = 𝑍(1 − 𝑎 2 ) 2 𝑃(1−𝑃)
𝑑 2 Keterangan: n               =  jumlah sampel minimal
𝑍(1 − 𝑎 2 ) =  nilai standar normal untuk α = 0,05 (1,96) P =  estimasi proporsi populasi ( P = 0,5) d          = tingkat kesalahan yang dipilih adalah penyimpangan 10% (d = 0,1)
n = 𝑍(1 − 𝑎 2 ) 2 𝑃(1−𝑃) 𝑑 2 n = (1,96) 2 x 0,5(1−0,5) (0,1) 2 n = 3,84 𝑥 0,25 0,01 n = 96
dari  perhitungan  didapat  jumlah  sampel minimal sebanyak 96 responden.
Raising & erikania,  Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia 5(1);2019 : 31-37
3. Kriteria Inklusi a. Responden berumur ≥ 18 tahun.
b. Responden  bisa  berkomunikasi, membaca  dan  menulis  dengan baik.
c. Bersedia menjadi responden.
4. Kriteria Eksklusi
a. Responden tidak bisa menggerakkan bagian tubuh dengan baik.
b. Pasien  atau  keluarga  pasien  yang menebus  obat  tidak  menggunakan resep
B. Instrumen Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner yang  terdiri  dari  lima  dimensi  kualitas
pelayanan  diantaranya reliability , responsiveness,  assurance , empathy , dan tangible .  Pada  masing-masing dimensi pelayanan kefarmasian diberikan beberapa pertanyaan, dimana setiap  pertanyaan  memiliki  skor. Jumlah  skor  dihitung  berdasarkan kategorinya.
Instrumen  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel  penelitian  ini dengan  menggunakan  skala  likert  5 poin.  Skala  likert  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang tentang  fenomena  sosial  (Sugiyono, 2014)

## Tabel 1. Penilaian Skala Likert
Penentuan  interval  range  skala  kepuasan dengan cara menentukan interval (rentang jarak) dan intepretasi persen (%) agar  dapat  mengetahui  penilaian  dengan metode mencari interval skor persen (I). Rumus interval :
Perhitungan : I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert) I = 100 / 5 I = 20 Hasil  (I)  =  20  (Ini  adalah  intervalnya  jarak dari terendah 0% hingga tertinggi 100%) Berikut tabel range skala kepuasan responden:
Tabel 2 . Range Skala Kepuasan
Responden No Penilaian Nilai skala peringkat 1 Sangat Puas 81% - 100% 2 Puas 61% - 80% 3 Cukup Puas 41% - 60% 4 Kurang Puas 21% - 40% 5 Tidak Puas 0% - 20% (Sumber: Sugiyono, 2010) Scoring yaitu pemberian
nilai/pengukuran  kepuasan  pasien  yang dilakukan  dengan  cara  menghitung presentase masing-masing indikator pertanyaan  ( responsiveness,  reliability, assurance, emphaty dan tangible ). Rumus Index %:
Keterangan :
∑ skor perolehan = Total  dari  seluruh  jawaban responden  pada  setiap    item pertanyaan
∑ skor maksimum  = Nilai skala likert tertinggi x jumlah responden
HASIL DAN PEMBAHASAN Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pasien  atau  keluarga  pasien  yang menebus obat di Rumah Sakit dan Apotek dengan jumlah subjek masing-masing 200 responden,  dimana  terlebih  dahulu melakukan pengujian terhadap instrument  penelitian  untuk  mengetahui validitas  (ketepatan)  dan  realibilitas (ketepatan) instrument penelitian. Penilaian Skor Sangat Puas 5 Puas 4 Cukup Puas 3 Kurang Puas 2 Tidak Puas 1
I = Jumlah responden / Jumlah skor (likert )
a. Untuk jawaban sangat puas mendapat skor 5
b. Untuk jawaban puas mendapat skor 4 c. Untuk jawaban cukup mendapat skor 3
d. Untuk jawaban kurang puas mendapat skor 2
e. Untuk jawaban tidak puas mendapat skor 1
Tabel 3 Hasil Karakteristik Pasien Karakteristik Total Pasien Rumah Sakit Apotek Jumlah (n)  Persentase (%) Jumlah (n) Persentase (%) Jenis Kelamin  Laki-Laki 73 36,5 102 51 Perempuan 127 63.5 98 49 Usia 26-35 24 12 107 53.5 36-45 43 21.5 46 23 46-55 62 31 34 17 56-65 54 27 9 4.5 >65 17 8.5 4 2
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa karakteristik  pasien  berdasarkan  jenis kelamin  pada  pasien  rumah  Sakit  yang berjenis  kelamin  laki-laki  36.5%  dan perempuan  63.5%,  sedangkan  pada Apotek  Jenis  Kelamin  Laki-laki  51%  dan
perempuan  49%.  Pada  karakteristik  usia pada Rumah sakit yang paling banyak usia 36-45 tahun, sedangkan pada apotek yang menebus obat paling banyak diusia 26- 35 tahun.
Tabel 4 Hasil Uji Validasi Kuesioner di  Rumah Sakit dan Apotek Pertanyaan (Q) r hitung r tabel Keterangan Dimensi Kehandalan Q1 0.493 0.361 Valid Q2 0.657 0.361 Valid Q3 0.666 0.361 Valid Q4 0.409 0.361 Valid Q5 0.755 0.361 Valid Q6 0.587 0.361 Valid Dimensi Daya Tanggap Q7 0.596 0.361 Valid Q8 0.427 0.361 Valid Q9 0.550 0.361 Valid Dimensi Jaminan Q10 0.459 0.361 Valid Dimensi Empati Q11 0.604 0.361 Valid Q12 0.632 0.361 Valid Q13 0.387 0.361 Valid Q14 0.658 0.361 Valid Q15 0.651 0.361 Valid Dimensi Bukti Langsung Q16 0.486 0.361 Valid Q17 0.558 0.361 Valid Q18 0.538 0.361 Valid Dari tabel 4 dapat diketahui bahwa apabila r hitung > r tabel dengan  tingkat kepercayaan  95%  dari  tabel  uji  r,  maka
pertanyaan tersebut  valid.  Dalam  hal  ini, rt abel dengan n = 30 dan α = 0,05 adalah 0,361.  Dari  hasil  uji  validitas  dapat
Raising & erikania,  Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia 5(1);2019 : 10-14
diambil  kesimpulan  bahwa  seluruh pertanyaan  pada  kuesioner  yang  telah dibuat peneliti dinyatakan valid.
Metode uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas Cronbach’’s  Alpha dengan  bantuan program SPSS 20.
Tabel 5.1 Hasil Uji Reliablitas Kuesioner di Rumah Sakit dan Apotek Cronbach's Alpha Pembanding Keterangan 0.73 0.6 Reliabel Kuesioner  dinyatakan reliable / handal  jika Alpha-Cronbach ≥ 0,60  dan tidak handal jika Alpha-Cronbach <  0,60. Dari  tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  nilai reliabilitas yaitu 0,73 > 0,6 hasil tersebut menyatakan  bahwa  seluruh  dimensi pertanyaan kuesioner reliabel /konsisten.
Dimensi kualitas pelayanan kefarmasian  dibagi  menjadi  5  yaitu dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan,  empati  dan  bukti  langsung. Berikut  gambaran  kepuasan  responden berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.
Tabel 5 Gambaran Hasil Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit dan di Apotek
Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Apotek Nilai p Hasil Persentase (%) Kategori Hasil Persentase (%) Kategori Kehandalan 75 Puas 78 Puas 0,477 Ketanggapan 68 Puas 76 Puas 0,142 Jaminan 63 Puas 72 Puas 0,155 Empati 74 Puas 69 Puas 0,241 Bukti Langsung 69 Puas 61 Puas 0,445
75% 68% 63% 74% 69% 78% 76% 72% 69% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kehandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti Langsung Dimensi Kualitas Pelayanan

## Persentase Dimensi Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit Apotek P = 0,477 P=0,142 P=0,155 P=0,241
P=0,445
Berdasarkan tabel 5 Hasil kepuasan responden terbagi atas 5 dimensi kualitas pelayanan  yaitu  dimensi  kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  empati  dan  bukti langsung. Dimana hasil kepuasan responden  di  Rumah  Sakit  pada  dimensi kehandalan memperoleh persentase sebesar 75%, dimensi empati memperoleh persentase  sebesar  74%,  dimensi  bukti langsung memperoleh persentase sebesar 69%,  dimensi  ketanggapan  memperoleh persentase sebesar 68%, dimensi jaminan memperoleh persentase sebesar 63%, dan dari  5  kategori  termasuk  dalam  kategori puas (61% - 80%).
Hasil  kepuasan  responden  di Apotek pada dimensi kehandalan memperoleh  persentase  sebesar  78%, dimensi ketanggapan memperoleh persentase sebesar 76%, dimensi jaminan memperoleh  persentase  72%,  dimensi empati  memperoleh  persentase  sebesar 69%, dimensi bukti langsung memperoleh persentase sebesar 61% dan dari 5 kategori termasuk  dalam  kategori  puas  (61%  - 80%).
Gambaran  Kepuasan  Responden Rumah  Sakit  pada  dimensi  kehandalan, responden
yang merasa puas mencerminkan bahwa petugas kefarmasian  terampil  dalam  melakukan pelayanan  secara  cepat,  teliti  dan  tepat, namun  menurut  beberapa  responden petugas  farmasi  jarang  bahkan  tidak memberikan informasi terkait penggunaan  obat.  Oleh  karenanya, petugas  farmasi  harus  lebih  komunikatif kepada  pasien.  Begitupun  responden  di Apotek  merasa  puas  karena  pemberian informasi obat, dosis obat, cara penyimpanan  obat,  dan  apa  yang dilakukan  terhadap  obat  yang  tersisa dengan baik dan teliti.
Dimensi  ketanggapan  dinilai  puas oleh responden karena petugas farmasi di Rumah  Sakit  dan  Apotek  telah  tanggap terhadap  masalah  pasien  dan  setiap keluhan pasien diatasi dengan cepat serta akurat.
Dimensi jaminan responden Rumah  Sakit  dan  Apotek  merasa    puas dikarenakan petugas farmasi terampil dan teliti  dalam  memberikan  pelayanan  yang diserahkan  serta  terjaminnya  kualitas.
Namun  petugas  farmasi  harus  lebih meningkatkan keterampilan dan ketelitian  dalam  memberikan  informasi obat,  sebab  informasi  yang  salah  akan menjadi  pemicu  terjadinya medication error pada pasien. Dimensi  empati  di  Rumah  sakit mendapatkan persentase terendah dengan indikator keramahan petugas saat menyapa  pasien,  menurut  pendapat  dari beberapa  responden  petugas  farmasi bersikap  kurang  begitu  ramah  dan cenderung tergesa-gesa saat menyampaikan  informasi  obat.  Hal  ini sering  terjadi  saat  banyaknya  jumlah pasien  yang  berobat  sehingga  petugas farmasi  lebih  terfokus  pada  pelayanan resep  saja,  tetapi  secara  umum  pada dimensi  ini  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan seperti kepedulian terhadap keluhan pasien tanpa membedakan  status  sosial.  Berbeda dengan di Apotek responden  merasa puas pada  dimensi  ini  karena  pelayanan kefarmasian yang ada di Apotek memberi informasi tanpa harus menunggu responden  meminta,  dan  petugas  juga bersikap  sopan  dan  ramah  dalam memberikan informasi obat.
Dimensi kelima yaitu dimensi bukti langsung,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  di  Rumah  Sakit  dan  Apotek responden merasa puas dengan pelayanan dan  fasilitas  yang  didapatkan  seperti tersedianya ruang informasi yang nyaman, petugas menuliskan aturan pakai yang  mudah  dimengerti,  namun  pihak rumah  sakit  diharapkan  menyediakan informasi  kesehatan  tambahan  bagi pasien seperti brosur/leavlet/artikel tentang  cara  hidup  sehat,  pengelolaan obat  yang  benar  DAGUSIBU  (Dapatkan, Gunakan,  Simpan,  Buang)  dan  lain sebagainya. Analisis statistik perbedaan kepuasan di Rumah  Sakit  dan  Apotek    menggunakan uji  uji  parametrik  t bebas (independent  t test)  (p<0,05),  apabila  data  tidak terdistribusi normal maka akan dilakuakan  uji  nonparametrik  Mann Whitney (p >0,05). Perbandingan tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kefarmasian  di  Rumah  Sakit  dan  Apotek adalah  pada  dimensi  kehandalan  nilai
Raising & erikania,  Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia 5(1);2019 : 31-37
signifikan p = 0,477, dimensi ketanggapan nilai p =  0,142, dimensi jaminan  nilai p= 0,155, dimensi empati nilai p = 0,241 dan dimensi  bukti  langsung    nilai  p=    0,445, dimana  tidak  terdapat  perbedaan  yang bermakna dimana dari kelima dimensi.

## KESIMPULAN
Hasil  analisis  tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian di Rumah sakit dapat diambil kesimpulan bahwa Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  kefarmasian  di  Rumah  Sakit pada  dimensi  kehandalan  75%,  dimensi empati 74%, dimensi bukti langsung 69%, dimensi  ketanggapan  68%,  dimensi jaminan  63%,  dan  dari  5  kategori termasuk dalam kategori puas.
Tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek  pada dimensi kehandalan 78%, dimensi ketanggapan  76%,  dimensi  jaminan  72%, dimensi  empati  69%,  dimensi  bukti langsung  61%  dan  dari  5  kategori termasuk dalam kategori puas. Perbandingan  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah  Sakit  dan  Apotek  adalah  dimana tidak terdapat perbedaan yang bermakna dimana dari kelima dimensi

## DAFTAR PUSTAKA
Atta NS., dkk., 2016., Kekuatan Pembuktian Rekam Medis Konvensional dan Elektronik. , Magister Hukum Kesehatan., Universitas  Katolik  Soegijapranata Semarang.
Irene,  2015. Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Terhadap  Kualitas pelayanan  di  Apotek  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  Umum Daerah Sragen. Surakarta.
Novaryatiin,  Susi.,  dkk.  2018.  Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD dr.
Murjani  Sampit. Borneo  Jurnal  of Pharmacy,  Volume  I  Issue  May 2018,  Page  22-26 .  Universitas Muhammadiyah Palangkaraya:Palangkaraya. Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No.  72 Tahun  2016. Tentang Standar
Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah
Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Prabandari.S.2017. Gambaran  Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pelayanan  Informasi  Obat  di Apotek Nur Bunda Tegal . Tegal. Sugiyono, 2010. Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta, Bandung. Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif .
Alfabeta:Bandung.
Sugiyono.  2014. Metodologi  Penelitian Pendidikan . Alfabeta:Bandung. Sugiyono.  2014. Skala  Likert  Metode Perhitungan, Presentase dan Interval. Alfabeta:Bandung.