## ANALISIS DEMOGRAFI PEMEGANG KARTU KREDIT MELALUI  MARKETING COMMUNICATION PADA BNI CARD CENTER SURABAYA

## Wenti Krisnawati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Gresik, Gresik, Indonesia, wentikrisnawati@umg.ac.id

## ABSTRACT
Background - During a period that was very vulnerable to competition in the banking industry, it encouraged the banking industry to quickly adjust to  the  development  of  the  needs  and  desires  and  demands  of  the surrounding community regarding banking products. Current developments in  the  use  of  credit  cards  occur  quickly  because  there  are  many conveniences obtained from the use of credit cards.
Research Objectives - To find out and determine the demographics of credit card holders in BNI based on marketing communication strategies.
Design  /  methodology  /  approach- Research  is  focused  on  a  qualitative  approach  with  a  case  study methodology, the population in this study is BNI credit card holders, a sample of 21 BNI Credit card holders and using triangulation for data validity.
Results and Discussion - The results of the interview data for choosing a credit card holder to use a BNI credit card are to shop and meet the needs of self-actualization rather than basic needs, the results of the interview  also show  that the concept of integrated  marketing communication is that  the customer knows and and ultimately has a BNI credit card due to advertising in electronic and digital media.
Conclusion - Demographically the job as an entrepreneur / entrepreneur is a customer who has a lot of BNI credit cards and reasons to facilitate customer shopping activities.
Implication research - Based on the results of the research that has been made, this research contributes to  the  marketing  communication  strategy  in  the  banking  business  environment  and  other  industries  by paying attention to each element of demographic segmentation.
Limitations research - For further research  try to  analyze  more specifically about complaints on credit card payments because this research is very broad regarding marketing and demographic communication.
Keywords : Credit Card, Marketing Communication, Consumer Behavior

## ABSTRAK
Latar  belakang  - Pada    masa  yang  sangat  rentan  dengan    persaingan  dalam  industri  perbankan mendorong  industry  perbankan  untuk  cepat  menyesuaikan  diri  dengan  adanya  perkembangan kebutuhan  dan  keinginan  serta  permintaan  masyarakat  di  sekitarnya  mengenai  produk  perbankan. Perkembangan  saat  ini  penggunaan  kartu  kredit  terjadi  dengan cepat karena ada banyak kemudahan yang diperoleh dari penggunaan kartu kredit.
Tujuan – Untuk mengetahui serta menentukan demografi pemegang kartu kredit pada BNI berdasarkan strategi komunikasi pemasaran.
Desain/  Metodologi/  Pendekatan  – Penelitian  difokuskan    pada  pendekatan  kualitatif  dengan metodologi studi kasus, Populasi dalam penelitian adalah pemegang kartu kredit BNI, sampel 21 orang pemegang kartu Kredit BNI serta memakai triangulasi untuk keabsahan data.
Hasil dan Pembahasan – Hasil data wawancara pemegang kartu kredit memilih untuk menggunakan kartu kredit BNI adalah untuk berbelanja dan mencukupi kebutuhan aktualisasi diri bukan kebutuhan pokok,  hasil  wawancara  juga  menunjukkan  bahwa  konsep  komunikasi  pemasaran    terpadu    yaitu
Diterima : 02 Januari 2020 Direview : 10 Januari 2020 Direvisi : 15 Januari 2020 Disetujui : 29 Januari 2020
nasabah mengetahui dan dan akhirnya memiliki kartu kredit BNI dikarenakan adanya periklanan yang ada di media elektronik serta digital.
Kesimpulan – Secara demografi pekerjaan sebagai wiraswasta/pengusaha adalah nasabah yang banyak memiliki kartu kredit BNI dan alasan memudahkan aktifitas berbelanja nasabah.
Implikasi  penelitian  – Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  yang  telah  dibuat  maka  penelitian  ini berkontribusi  terhadap  strategi  komunikasi  pemasaran  di  lingkungan  bisnis  perbankan  dan  industri lainnya dengan memperhatikan masing-masing unsur segmentasi demografi.
Batasan  penelitian  – Untuk  penelitian  selanjutnya  mencoba  menganalisa  lebih  spesifik  lagi  yaitu mengenai keluhan pada pembayaran kartu kedit karena penelitian ini sangat luas mengenai komunikasi pemasaran dan demografi.
Keywords – Kartu Kredit, Komunikasi, Perilaku Konsumen

## PENDAHULUAN
Penerapan  untuk  strategi  pemasaran  di dalam suatu perusahaan  sangat wajar  dan sering  terjadi  perubahan  sejalan  dengan perkembangan  dan  perubahan  lingkungan industri  yang  ada.  Sebenarnya  perubahan tersebut mengharuskan perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan perkembangan  di  lingkungan  sekitarnya. Strategi  diciptakan  adalah  untuk  dapat memenangkan
persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari produk serta  keunggulan  khas  yang  ada  di dalamnya.
Perusahaan  jasa  pada  saat  ini  lebih banyak menekankan pada konsep
pemasaran dengan melakukan pendekatan kepada  konsumennya,  perusahaan  juga pada memperhatikan bahwa betapa sangat pentingnya  kepuasan  konsumen  bagi kelangsungan hidup perusahaannya dalam jangka  panjang.  Perusahaan  juga  harus memperhatikan unsur kepuasan konsumen tersebut  sebagai  dasar  untuk  membangun loyalitas  konsumen  terhadap  produk  atau
jasa  yang  diciptakannya/  perusahaan ciptakan (Infobank, Januari 2008).
Kartu kredit yaitu alat bayar dimana ini adalah  untuk  pengganti  uang  tunai  yang biasa  digunakan  oleh  para    konsumen untuk  ditukarkan  kembali  dengan  barang dan  jasa  yang  diinginkan  di  suatu  tempat yang mana juga dapat menerima pembayaran  dengan  menggunakan  kartu kredit ( merchant ).
Kartu  Kredit  sendiri    adalah  Alat Pembayaran  yang  biasanya  Menggunakan Kartu  dan  dapat  digunakan untuk melakukan  sebuah  pembayaran  atas kewajiban  pemakai yang timbul dari suatu kegiatan  ekonomi  sperti  belanja,  dan termasuk  juga  transaksi  pembelanjaan dan/atau untuk melakukan penarikan atau transaksi tunai dimana kewajiban dan atas pembayaran  pemegang  kartu  dipenuhi terlebih dahulu oleh penerbit, dan pemegang kartu yang berkewajiban melakukan pelunasan pembayaran tersebut pada  waktu  yang  disepakati  baik  secara sekaligus ataupun secara angsuran.
Kehidupan  masyarakat  pekotaan  saat ini tidak terlepas dari gaya hidup yang serba ada.  Gaya  hidup  masyarakat  seiring berubah sesuai perkembangan zaman yang ada.  Faktor  terbesar  yang  mempengaruhi perkembangan masyarakat perkotaan untuk dapat bertahan hidup ialah meningkatnya  kebutuhan  individu  yang tinggal  didalam  kota.  Bagi  sebagian masyarakat yang ada dikota kota-kota besar khususnya  di  kota  surabaya,  jakarta,  pola konsumsi  dan  kebutuhan  hidup  akan kepraktisan, membuat jasa keuangan yang ada  akan  memberikan  fasilitas  serta pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat tersebut yakni kartu kredit.
Bersumber  pada  penelitian  terdahulu, ditemukan sejumlah rujukan yang mengarah pada pentingnya sebuah komunikasi  pemasaran  kartu  kredit  BNI sehingga  mampu  meningkatkan  jumlah pemegang  kartu  kredit  dan  nasabah mengerti  mengenai  manfaat  kartu  kredit BNI    sehingga  kepuasan  nasabah  menjadi lebih  meningkat,  dan  pada  gilirannya semakin  meningkatkan  loyalitas  nasabah. Dengan  meningkatnya  loyalitas  nasabah, diharapkan  nasabah  pemegang credit  card akan  dengan  senang  hati  menceritakan pengalamannya selama menggunakan credit card tersebut  baik  kepada  teman-teman, sahabat,  maupun  keluarganya  dan  akan mereferensikan mereka untuk juga menggunakannya,  sehingga  hal  ini  pada
gilirannya  akan  dapat  meningkatkan jumlah pemegang kartu kredit BNI.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep Pemasaran
Pendapat  para  ahli  terakhir  mengenai pengertian segmentasi pasar yaitu menurut Kotler  dan  Gary  (2001).  Menurutnya, pengertian  dari  segmentasi  pasar  ialah pembagian sebuah pasar menjadi beberapa kelompok  pembeli  yang  berbeda-beda. Segmentasi  pasar  mmiliki  tujuan  ialah untuk membagi pasar yang heterogen atau yang  menjadi  kelompok  pasar  yang homogen atau sejenis dan yang mana setiap kelompoknya  dapat  ditargetkan  untuk memasarkan  suatu  produk  sesuai  dengan kebutuhan,  keinginan,  atau  karakteristik setiap pembeli yang ada di pasar tersebut.

## Kategori Segmentasi Pasar a. Demografis
Segmentasi pasar berdasarkan peta demografis  adalah  dimana    ketika  pelaku pasar membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok  berdasarkan  beberapa  hal  yaitu informasi demografis mereka, seperti: usia, jumlah pendapatan, jenis kelamin, termasuk tingkat pendidikan, status pernikahan,  ras,  jabatan  atau  kedudukan agama, dan banyak lagi. Tipe segmentasi ini adalah  yang  paling  popular  yang  dipilih karena  tipe  ini  yang  paling  mudah  dan dapat diandalkan prosesnya.

## b. Geografis
Segmentasi  pasar  yang  berdasarkan  peta geografis  adalah  ketika  pelaku  pasar membuat  pemisahan  pelanggan  berdasar tempat mereka berada atau tempat tinggal. Apabila  skala  bisnis  yang  telah  kita  sudah sampai  di  ranah  internasional,  atau segmentasinya  yang  bisa  berupa  antar beberapa benua atau beberpa negara.
c. Behavioral atau Perilaku
Metode  ini  membuat  sebuah  segmen berdasarkan perilaku atau sifat pelanggan, seperti  bagaimana  mereka  mengunjungi sebuah  situs web (halaman  mana  yang mereka  kunjungi,  tautan  mana  yang  akan mereka  klik,  jam  berapa  mereka  akan berbelanja,  kapan  terakhir  kali  mereka melakukan belanja, dan lain sebagainya).

## d. Psikografis
Strategi ini menjelaskan tentang keyakinan, nilai, kepribadian, dan gaya hidup pelanggan.  Semua  sifat  ini  dapat  pula mempengaruhi  keputusan  belanja  mereka. Kelompok psikografis ini mungkin merupakan campuran  dari    beberapa  jenis segmentasi  lain,  seperti  usia  pelanggan atau  agama  pelanggan  (demografi)  bahkan lokasi mereka (geografis).

## Komunikasi Pemasaran Terpadu
a. Advertising (Periklanan)
Periklanan  dapat  diartikan    sebagai sebuah  penyampaian    pesan  melalui suatu  media  yang  dapat  dibayar  sendiri oleh  pemasang  iklan.  Banyak  sekali
peranan  periklanan  dalam  pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran  akan  jasa,  dan  menambah pengetahuan  pelanggan  terhadap  suatu jasapositiojasa,  serta  utnuk  membantu membujuk  para  pelanggan  supaya membeli,  dan  untuk  membedakan  jasa serta penawaran jasa lain.
b. Personal Selling (Penjualan Perorangan)
Penjualan  perorangan  adalah  mengenai beberapa  bentuk  komunikasi  antar individu  dan  dimana  tenaga  penjual menginformasikan, mendidik, serta melakukan persuasi kepada calon konsumen atau pembeli produk atau jasa dari  perusahaan. Personal  selling juga dapat  diakatakan  pula    bersifat  luwes, karena  tenaga  penjual  harus  dapat  dan sanggup  menyesuaikan  diri  secara langsung  dengan  kebutuhan  serta perilaku  masing-masing  para  calon pembeli. Ketika pelanggan senang interaksi ini akan menyebabkan kepuasan  hingga  mencapai  loyalitas pelanggan (Jing Theng So dkk, 2015)
c. Sales Promotion (Promosi Penjualan) Bentuk ini terdiri dari beberapa kegiatan pemasaran  yang  berusaha  mencoba merangsang terjadinya
pembelian konsumen  dalam  waktu  yang  singkat. Promosi  penjualan  juga  mempunyai beberapa  karakteristik  yang  menonjol, seperti perhatian, memberikan informasi yang  sangat  bernilai  bagi  konsumen. Memberikan kemudahan, bersifat
membujuk, dan menggerakan konsumen untuk terlibat dalam suatu transaksi.
d. Public Relations (Hubungan Masyarakat)
Tahap berikutnya Membangun hubungan dengan  para  baik  dengan  berbagai kalangan  manapun  untuk  mendapatkan publisitas sesuai yang diinginkan.
Pemasaran Langsung (Direct Marketing )
Hubungan langsung dengan para konsumen individual dengan yang ditargetkan secara cermat untuk mendapatkan respon segera dan membangun  hubungan  pelanggan  yang langgeng.

## Kerangka Berfikir
Berikut  dibawah  ini  pada  gambar  1 merupakan kerangka atau alur berfikir yang digambarkan oleh peneliti.
Gambar 1. Alur Berpikir

## METODOLOGI
Penelitian  ini  lebih  difokuskan  pada pendekatan  kualitatif  dengan  metodologi studi  kasus  (Yin,  2003).  Studi  Kasus  juga merupakan  strategi  yang  lebih  sesuai  jika pada pokok pertanyaan suatu penelitian ini berkaitan  dengan how atau why. Bila peneliti  hanya  memiliki  sedikit  peluang untuk  mengontrol  peristiwa  yang  akan diselidiki serta bilamana fokus tujuan yang penelitiannya  terletak  pada  fenomena kontemporer  (masa  kini)  didalam  konteks kehidupan  nyata.  Disamping  itu,  studi
kasus  lebih  dikehendaki  untuk  melacak peristiwa-peristiwa kontemporer, bila peristiwa  yang  bersangkutan  tak  dapat dimanipulasi  (Yin,  2003.  Desain  penelitian merupakan suatu rencana  tindakan  untuk berangkat dari sini kesana, ‘dimana’ ‘disini’ bisa  diartikan  juga  sebagai  rangkaian pertanyaan  awal  yang  harus  dijawab,  dan merupakan  suatu  serangkaian  jawaban mengenai  pertanyaan-pertanyaan  tersebut (Yin, 2003:20)

## Data Informan
Informan  merupakan  sumber  informasi atau  orang  yang  dimanfaatkan  untuk memberi  informasi  tentang  permasalahan penelitian.  Untuk  memilih  informan  yang baik setidak-tidaknya ada beberapa kriteria yang harus diperhatikan. Kriteria informan yang baik adalah sebagai berikut:
1. Cukup  lama  dan  intensif  dengan informasi yang akan mereka berikan.
2. Masih  terlibat  penuh  atau  pernah terlibat  penuh  dengan  kegiatan  yang diinformasikan.
3. Mempunyai cukup banyak waktu untuk memberikan informasi.
4. Mereka tidak dikondisionalkan ataupun direkayasa dalam pemberian
informasinya.
5. Mereka siap memberikan informasinya. Berdasarkan uraian di atas, yang akan dijadikan informan pada penelitian ini yaitu:
1. 18  Informan  (pengguna  kartu  kredit selama lebih dari 5 tahun)
2. Ibu  Ika  S  (Asisten  Pemasaran  wilayah BNI Card Center  Surabaya)

## Pengambilan data
Data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah  data    primer  yang  merupakan  data yang  diperoleh  secara  langsung  dari perusahaan yang diteliti  oleh peneliti. Data ini  didapat  dengan  melakukan  observasi langsung,  rekaman  arsip  dan  wawancara secara  langsung  secara  mendalam  dengan pihak-pihak  terkait  yang  ada  pada perusahaan.  Menurut  Bryman  dan  Bell
(2007), ada beberapa ciri lain dari penelitian kualitatif  yaitu  melihat  permasalahan  dari sudut pandang orang yang  diteliti, memberikan deskripsi dan penekanan pada konteks  permasalahan,  dan  menekankan pada proses.

## Analisis data
Analisis data dalam penelitian ini dengan 3 tahapan,  yakni  tahap  reduksi,  display  dan penarikan kesimpulan (verification). Sesuai dengan teori Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data dalam situs  yang  dikembangkan  oleh  Miles Huberman.  Data  yang  sudah  terkumpul dibuat dalam matriks. Dalam matriks akan disajikan
penggalan-penggalan data deskriptif sekitar peristiwa atau pengalaman  tertentu  yang  menyekat  data sebelum  dan  sesudahnya.  Setelah  data dimasukkan  kedalam  matriks  selanjutnya di buat daftar cek (Miles Huberman, 2007: 139-140).

## Keabsahan data
Penelitian  ini  menggunakan  triangulasi sumber  sebagai  pengecekan  keabsahan data. Triangulasi sumber dilakukan dengan cara membandingkannya dengan data yang diperoleh  dari  berbagai  sumber  lainnya tentang  hal  yang  sama  pada  berbagai  fase penelitian  lapangan  dalam  waktu  yang berlainan dan menggunakan metode berlainan.  Informan  pemilik  kartu  kredit BNI dan sumber (expert bidang perbankan)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, terdapat 18
Narasumber  (NS)  utama.  Adapun  kriteria NS  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah para pemilik kartu Kredit BNI yang telah 5 tahun menjadi nasabah.

## Demografi Nasabah
Hasil data wawancara mendalam menyoroti bahwa  18  narasumber  pemegang  kartu kredit  berasal  dari  orang  orang  yang mempunyai latar belakang :
1. Pekerjaan  sebagai  wiraswasta  dan pengusaha.
Pengusaha  memiliki  motivasi  lebih tinggi  dan  kepercayaan  diri  dalam memiliki kartu kredit. Dan hal ini terjadi karena kebutuhan akan transaksi baik kecil  maupun  besar  sering  kali mengunakan  kartu  kredit.  Seorang pengusaha  yang  sudah  berpengalaman tentu akan memiliki tingkat memanajemen resiko dalam
menjalankan  usahanya  dan  transkasi.
untuk transaksi kecil seperti berbelanja di  toko  minimal  2.000.000  mereka menggunakan  kartu  Kredit  karena dianggap mudah
2. Penghasilan/ pendapatan diatas 10.000.0000
Seperti telah diketahui bersama  secara umum  pengusaha  adalah  diatas  rata rata  karyawan  UMR.  Dengan  keadaan inilah  yang  membuat  mereka  mampu untuk  memiliki  kartu  kredit  dan
menggunakan sebagai transaksi mudah selain debit
3. Mempunyai hobi atau kesenangan yaitu menghabiskan  waktu  dengan travelling serta menggunakan kartu kredit untuk berbelanja  dan  mencukupi  kebutuhan aktualisasi  diri  bukan  kebutuhan pokok. Informan sangat percaya diri dan jelas mengatakan untuk aktualisasi diri seperti liburan dan belanja  adalah hal yang  paling  sering  dilakukan  untuk bertransaksi.

## Komunikasi pemasaran
Temuan lebih lanjut  dari hasil wawancara juga menunjukkan bahwa konsep komunikasi pemasaran  terpadu   yaitu :
1. Nasabah  tertarik  memiliki  kartu  kredit BNI adalah dikarenakan adanya personal  selling yang  kuat  misalnya: open table seperti halnya bank tersebut membuka stand di mall dan dengan di sertai SPG ( Sales Prmotion Girl ) dn SPB ( Sales  Promotion  Boy )  yang  memiliki pengetahuan produk yang sangat baik. Kemampuan  para  tenaga  sales  yang dikerahkan  ke  lapangan  baik  di  mall atau  undangan  perusahaan  sangat menarik  mereka  para  infroman  untuk memiliki  kartu  kredit  BNI.  Dalam penelitian  ini  terdapat  hasil  untuk melakukan strategi komunikasi pemasaran  yang  bisa  dilakukan  dan dipertahankan  adalah  terkait  dengan personal  selling yang  sangat  membuat
orang  tertarik  untuk  memiliki  kartu kredit  BNI. Personal selling yang sering dilakukan  oleh  BNI  card  center surabaya cukup membuat orang tertarik  untuk  mmeilki  kartu  kredit tersebut.  Walau  kegiatan  pemasaran sebuah  produk  dilakukan  dengan mengunakan beberapa macam komunikasi atau kombinasi dari bentuk-bentuk komunikasi pemasaran , personal seliing memiliki sifat keunikan yaitu  adanya  tatap  muka  langsung dengan konsumen. Inilah peran penting dari personal  selling yang  tidak tergantikan  oleh  bentuk  komunikasi pemasaran  lainnya  dan  inilah  yang dirasakan  oleh  para  informan,  mereka merasa  nyaman  dengan  pertemuan atau  tatap  muka  dan  bertanya mengenai produk. Dalam kajian
pemasaran,  seperti  dengan  apa  yang dikemukakan  oleh  Kotler  dan  Keller (2015)  bauran  komunikasi  pemasaran (marketing  communication  mix) terdiri dari  8  (delapan)  model  komunikasi utama, yaitu : iklan, promosi penjualan, acara  dan  pengalaman,  hubungan masyarakat  dan  publisitas,  pemasaran langsung,  interaktif,  pemasaran  dari mulut ke mulut dan penjualan personal .
Penjualan personal merupakan  bentuk komunikasi  pemasaran  yang  tertua dengan  benar-benar  mengedepankan kunjungan penjualan lapangan.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2015)  pada
saat  ini  sebagian  besar  perusahaan industri sangat bergantung pada tenaga penjualan
professional untuk menemukan  calon  pelanggan,  lalu mengembangkan  menjadi  pelanggan, dan menumbuhkan bisnis, atau mereka mempekerjakan  perwakilan  produsen dan  agen  untuk  melaksanakan  tugas penjualan langsung. Untuk mendukung kegiatan  komunikasi  pemasaran  ini, perusahaan  perlu  menempatkan  para tenaga  penjualan  secara  strategis sehingga  mereka  bisa  mengunjungi pelanggan  yang  tepat  pada  saat  yang tepat pula  dengan cara yang tepat. Saat ini wiraniaga bertindak sebagai “manajer pelanggan” mengatur
hubungan yang produktif antara orang- orang  dalam  organisasi  pembelian  dan penjualan (Kotler & Keller, 2015). Begitu pula  dengan  informan  penelitian  ini sangat tertarik pada komunikasi pemasaran pesonal  selling BNI Card Center .
2. Periklanan,  ketika  melihat  iklan  baik media  elektronik  dan  digital  para infroman  merasa  ada  edukasi  untuk produk  BNI  satu  ini.  Mulai  dari  cara penyampaian  model  iklan,  dn  manfaat yang di sajikan akan produk pada iklan tersebut.selain  itu  kemudahan  belanja dan transaksi wisata

## KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan  pada penelitian  ini  dapat  dibuat  kesimpulan yaitu  18  informan    adalah  para  pekerja wiraswasta atau pengusaha, mmeiliki kartu kredit  adalah  hal  untuk  memudahkan mereka dalam bertransaksi aktualisasi diri seperti travelling dan  18  infoman  ini  juga mengatakan bahwa personal selling sangat membuat  mereka  yaitu  para  informan tertarik untuk memiliki karti kredit karena interaksi dengan penyedia jasa sangat baik dan lebih jelas untuk berinteraksi.

## IMPLIKASI PENELITIAN
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian    yang telah dibuat maka penelitian ini berkontribusi terhadap strategi komunikasi pemasaran di lingkungan bisnis perbankan dan  industri  lain  dengan  memperhatikan
masing-masing unsur segmentasi demografi. Setiap perusahaan yang memiliki tujuan komersil akan memerlukan komunikasi pemasaran untuk menyampaiakn produk kepada konsumen, dalam penelitian ini komunikasi pemasaran pesonal  selling sangat  tepat dilakukan  pada  bidang  perbankan  dan bidang  sejenisnya  seperti  perusahaan asuransi.  Karena personal  selling lebih mampu  berinteraksi  dengan  konsumen secara langsung.

## BATASAN PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  variabel  terlau  luas yaitu demografi dan komunikasi pemasaran, untuk penelitian selanjutnya di sarankan  lebih  fokus  pada  hal  seperti keluhan konsumen pada kartu kredit bank BNI 46.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Gery dan Philip Kotler. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Bryman, Alan and Emma Bell. 2007. Business Research Methods. New York: Oxford University Press
https://infobankstore.com/magazine/detail/2008/211/infobank-edisi-april-2008
https://www.bni.co.id/2019
Jing Theng So, Tracey Danaher, Samir Gupta, (2015),” What do customer get and give in return for loyalty program membership ?, Australia, Monash University.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2015. Marketing Management , fifhteen edition, Jakarta, Erlangga
Miles,  Matthew  B.  and  A. Michael  Huberman,  2007, Qualitative Data Analysis (terjemahan), Jakarta : UI Press.
Yin, Robert K, M.Djauzi Mudjakir (Penerjemah), 2003, Studi Kasus desain dan metode, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.