## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS PENGGUNA OVO PADA GRAB

## Andres Dharma Nurhalim
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Wiyatamandala andres.dharma@wiyatamandala.ac.id

## ABSTRACT
The purpose of the research is to analyze the factors that influence the loyalty of OVO users in Grab. The analytical method used by the author in conducting this research is to use quantitative research as many as 311 respondents who are OVO users in Grab. In  conducting  data  collection,  it  was  done  by  distributing  questionnaires  containing several  statements.  in  this  study  the  variables  are  divided  into  several  parts  including Consumer  Satisfaction  (X 1 ),  Price  (X 2 )  and  Information  Quality  (X 3 )  as  independent variables,  and  Consumer  Loyalty  (Y)  as  the  dependent  variable.  To  measure  the magnitude  of  the  influence  on  these  variables,  the  author  uses  the  method  of  multiple regression  analysis.  From  the  results  of  the  analysis  it  was  found  that  there  were significant and simultaneous effects on the variables of customer satisfaction, price and information quality, and consumer loyalty.
Keywords: Consumer Satisfaction, Price, Information Quality, Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  di  era  globaliasi  sekarang sudah memasuki banyak pola perubahan  dalam  kehidupan.  Di  dalam aktivitas
kegiatan sehari-hari
masyarakat  Indonesia  tidak  jauh  dari peranan  teknologi  maupun  digital. Cepatnya perubahan informasi membawa  perilaku  masyarakat  lambat laun  menjadi  perubahan  perkembangan teknologi  saat  ini,  mulai  dari  kegiatan sehari-hari maupun dunia bisnis.
Dengan  perkembangan  tersebutlah,  hal ini  mendorong  persaingan  yang  ketat pada  dunia  bisnis.  Perusahaan  pun sekarang  ini  dituntut  untuk bisa
menentukan strategi dalam hal berinovasi  agar  bisa  bertahan  dalam persaingan  bisnis,  sehingga  tetap  bisa mempertahankan  kepuasan  konsumen yang nantinya akan membentuk loyalitas.  Oleh  karena  itu,  perusahaan perlu  menciptakan  inovasi  dan  ide kreatifitas  bisnis  agar  dapat  bersaing dalam  dunia  bisnis  dan  bahkan  dapat mempermudah  memenuhi  kebutuhan hidup  masyarakat.  Demi  hal  tersebut terwujud,  sudah  banyak  pada  saat  ini perusahaan yang berlomba-lomba memanfaatkan peranan teknologi informasi  dalam  berbisnis.  Peranan teknolgi  informasi  inilah  nantinya  akan
menjadi  daya  dorong  atau  dapat dikatakan  sebagai  alat  bantu  dalam pengambilan  keputusan  bagi  pihak manajemen  perusahaan  sehingga  bisa meningkatkan nilai tambah agar mampu bersaing  di  pasar,  baik  itu  di  pasar domestik atau pasar internasional. Menurut  laporan  terbaru  PPRO  (dalam Warta  Kota,  2018)  saat  ini  perusahaan dengan  layanan  pembayaran  terkemuka di  dunia  tentang  pembayaran  dan perdagangan online tahun 2018, mengatakan  bahwa  saat  ini  Indonesia memiliki  pertumbuhan  yang  paling tertinggi  hingga  mencapai  78%  per tahun,  sedangkan  untuk  negara  lainnya yang  masuk  kedalam  kategori top  five pertumbuhan  pasar  tertinggi  adalah Meksiko  59%,  Filipina  51%,  Kolombia 45%, dan Uni Emirat Arab (UEA) 33%. Dari data tersebut maka dapat dikatakan bahwa  perkembangan  pembayaran  dan perdagangan di  Indonesia  saat  ini menjadi pemain ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara. E-wallet atau dompet digital pada umumnya merupakan bagian dari e-money (electronic  money) yang  juga  masuk dalam  kategori  data  yang  di  simpan  di dalam  server  ( server  based ). E-wallet memungkinkan  pengguna  untuk  dapat menyimpan  informasi  terkait  keuangan
saldo  di  dalamnya  di  dalam  sever  dari ponsel  pengguna,  yang  tergantung  dari operatornya.  Dengan  penggunaan E- wallet nantinya konsumen dapat menggunakan ponsel cerdas
(smartphone) untuk  membayar  atau melakukan  pembelian  produk  tanpa menggunakan  kartu.  Semua  data  sudah tersimpan  terlebih  dahulu  ke  dalam server  telekomunikasi,  sehingga  hal  ini pengguna tidak perlu lagi repot membawa  uang  tunai  atau  kartu  untuk bisa  melakukan  transaksi.  Dengan hadirnya e-Wallet tentu  nya  akan memberikan  suatu  kemudahan  dan kenyamanan dalam melakukan kegiatan transaksi  yang  di  mana  akan  menjadi daya  dorong  masyarakat  untuk  lebih memilih  berbelanja  baik  itu  secara mobile payment maupun offline . Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Bothun et al (2013), ada beberapa  manfaat  yang  di  berikan  saat masyakarat menggunakan mobile payment antara lain dapat lebih berhemat  misalnya  transaksi mobile payment lebih  cepat  dan  praktis  dari transaksi  menggunakan  tunai  di  mana tidak perlu memberikan uang kembalian dan  beberapa  jasa  penyedia mobile payment terkadang memberikan kemudahan pada merchant untuk
membuat  promo  menarik  bagi  para pelanggannya di mana nantinya konsumen  akan  mendapatkan  beberapa promo  antara  lain buy  one  get  two , diskon  dan  lain  sebagainya  ketika konsumen  bertransaksi  menggunakan mobile  payment. Dengan  hadirnya e- Wallet nanti nya masyarakat tidak perlu lagi  membawa  uang  banyak  ke  dalam saku dalam melakukan kegiatan transaksi,  seperti  yang  terjadi  pada aplikasi  OVO  di  bawah  naungan PT.Visionet International yang bergerak di  bidang  layanan  pembayaran  dan transaksi  secara  online  (OVO Cash ).
Secara  umum,  pembayaran  dengan menggunakan OVO dibagi menjadi dua jenis  yaitu OVO Cash dan OVO Point. OVO Cash dapat  digunakan  untuk berbagai macam pembayaran yang telah bekerja  sama  dengan  OVO  menjadi lebih  cepat.  Sedangkan  OVO  Points merupakan loyalty  rewards bagi  yang melakukan transaksi dengan menggunakan  OVO  Cash  di merchant- merchant rekanan  OVO.  Untuk  OVO Points sendiri, pengguna dapat
menukarkan berbagai macam
penawaran  menarik  hingga  ditukarkan dengan  transaksi  di  merchant  rekanan OVO merchant . Dan selain itu juga ada beberapa  promo  memikat  yang  banyak
ditawarkan  salah  satu  nya  pada  Grab. Grab  adalah  perusahaan  transportasi online yang cukup popular. Di Indonesia  sekarang  ini  sudah  sangat familiar  jika  mendengar  tentang  Grab, masyarakat konsumen pasti akan mengenal  Grab  Bike  dan  Grab  Car. Awalnya  Grab  hanya  fokus  pada  jasa taksi online, namun  mengingat  tuntutan pelanggan  dan  persaingan,  Grab  lalu melebarkan sayapnya hingga pembayaran  seperti  listrik,  pulsa  dan lain sebagainya. Promosi yang dilakukan pun banyak macamnya, mulai dari membuat pengguna baru mendapatkan perjalanan gratis, memberikan  diskon  setengah  harga,
diskon bagi pelanggan yang menggunakan  kartu  kredit,  diskon  pada jam  tertentu  (misalnya  di  atas  pukul  4 sore),  diskon  berlipat  saat  melakukan perjalanan  lebih  dari  sekali,  bahkan ketika  menggunakan  OVO.  Dalam mendapatkan promosi tersebut biasanya konsumen  bisa  mengaplikasikan  kode yang  tertera  pada  notifikasi  saat memulai  masuk  pada  aplikasi.  Kode promo bisa dibilang tidak lepas kaitannya  dengan  menggunakan  OVO. Persaingan  transportasi online saat  ini cukup  ketat,  di  mana  kompetitor memberikan tarif harga semurah
mungkin  ketika  menggunakan  aplikasi serupa.  Oleh  karena  itu  perlu  adanya faktor kunci keberhasilan dalam bersaing  agar  tetap  bertahan  hidup dalam hubungan jangka panjang dengan para konsumen baik itu konsumen lama maupun konsumen baru. Pada umumnya  tantangan terbesar  bagi perusahaan transportasi online pada saat ini  adalah  menemukan  cara  untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menarik  minat  untuk  para  konsumen baru dan mempertahankan para pelanggan  lama  untuk  tetap  setia  serta membangun  hubungan  jangka  panjang adalah hal yang paling penting dan sulit untuk mencapai keberhasilan perusahaan.  Dari  persaingan  tersebut tentunya  akan  mendorong  perusahaan untuk menciptakan pemikiran- pemikiran baru mengenai cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru. Dengan kondisi persaingan  tersebut  oleh  karena  itu setiap perusahaan harus mampu berlomba  untuk  memperluas  pasarnya. Tujuan  perusahaan  untuk  memperluas adalah  untuk  meningkatkan  loyalitas atau  mendapatkan  konsumen  ketika memesan  transportasi online agar  dapat meningkatkan penjualan. Untuk mencapai
peningkatan penjualan
terseubt  sudah  seharusnya  perusahaan harus  membuat  konsumen  memilih produknya  dan  menjadi  loyal  terhadap merek  tersebut.  Menurut  Tjiptono (2010)  mengatakan  bahwa  loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko, atau  pemasok,  berdasarkan  sikap  yang sangat  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang yang konsisten. Sesuai dengan definisi tersebut, loyalitas merupakan hal yang sangat penting bagi setiap para pelaku usaha karena dengan begitu  konsumen  akan  melakukan pembelian  ulang  secara  terus  menerus. Memiliki pelanggan yang loyal menjadi kunci  keberhasilan  yang  penting  bagi perusahaan.  Program  mempertahankan konsumen  dan  membuat  pelanggan loyal  pada  umumnya  jauh  lebih  sulit dibanding  mencari  pelanggan  baru. Oleh  karena  itu  dari  semua  fenomena diatas,  peneliti  ingin  melihat  faktor- faktor  apa  saja  yang  memengaruhi loyalitas  dalam  penggunaan  aplikasi OVO  pada  Grab  serta  yang  nantinya akan  didapatkan  kesimpulan  seberapa loyalkah pengguna aplikasi OVO dalam pemakaian  aplikasi  Grab  tersebut. Pertanyaan  dalam  penelitian  yang  akan di uji sebagai berikut:
1. Bagaimana
tanggapan
konsumen  pengguna  OVO  pada grab  tentang  kualitas  informasi, harga, kepuasan konsumen yang memengaruhi
loyalitas konsumen?
2. Apakah  kepuasan  konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen?
3. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen?
4. Apakah kualitas informasi berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas konsumen?

## 2. TELAAH LITERATUR
1. Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk (2010)
mengatakan  bahwa  perilaku  konsumen sebagai suatu  proses  atau  kegiatan  saat seseorang melakukan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta mengevaluasi suatu produk
(barang  atau  jasa)  untuk  memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Sementara itu menurut Solomon (2013) mengatakan perilaku konsumen berkaitan  erat  dengan  keterlibatan individu  dalam  memilih,  membeli, menggunakan  maupun  menghabiskan suatu  produk,  pelayanan,  ide  dan pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Kemudian  berdasarkan  pendapat  Kotler dan Armstrong (2012) perilaku
konsumen  adalah  perilaku  pembelian konsumen  baik  itu  individu  maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
2.  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi
Perilaku Konsumen
Pembelian konsumen sangatlah dipengaruhi berdasarkan faktor kultural, sosial, personal, dan karakter psikologis masing-masing konsumen. Seperti yang akan ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Gambar 1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sumber: Donnelly (2011)
Pengaruh Situasional Pengaruh Pemasaran Pengaruh Sosial Pengaruh Psikologi

## Keputusan Pembelian Konsumen
Pengaruh Sosial Dalam perilaku konsumen, kultur, kelas sosial,  maupun  referensi  dari  suatu kelompok sangat berelasi dengan keputusan untuk membeli dan mengkonsumsi.  Hal  ini  tentunya  sangat berpengaruh  baik  secara  langsung mapun  tidak  langsung  dalam  proses pembelian. Faktor sosial terdiri dari:

## 1. Kultur
Kultur  adalah  pengaruh  dasar akan  kebutuhan,  keinginan,  dan perilaku  pada  setiap  individu.
Budaya  merupakan  kumpulan nilai  dasar,  persepsi,  keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga  dan  institusi  penting lainnya.
2. Subkultur
Subkultur  merupakan  bagian
dari  area  geografis,  agama, kewarganegaraan, kelompok
etnik, dan umur.
3. Kelas Sosial
Kelas  sosial  sebagai  dasar-dasar
kekayaan, kemampuan, dan
kekuatan. Terdapat 4 identifikasi
dari  kelas  sosial,  yaitu Upper Americans, middle class,
working class, dan lower
Americans.
4. Keluarga
Keluarga umumnya diakui
menjadi kelompok referensi penting,  dan  telah  menyarankan bahwa  rumah  tangga,  bukan individu, adalah unit yang relevan untuk mempelajari perilaku konsumen. Pengaruh Pemasaran Strategi pemasaran sangatlah berpengaruh terhadap keputusan
pembelian dan bertujuan untuk meningkatkan  keuntungan.  Masing- masing  elemen  dari marketing  mix dapat  mempengaruhi  konsumer  dalam berbagai  cara.  Elemen  dari marketing mix tersebut adalah:
1. Product (Produk)
Atribut  dari  produk  antara  lain, seperti merk, kualitas, kebaruan, dan  kompleksitas.  Termasuk penampilan  fisik  dari  produk tersebut, cara pengemasan, pemberian label informasi,
semua dapat mempengaruhi konsumen dalam
memperhatikan  produk  tersebut, dan kemudian membelinya.
2. Price (Harga)
Harga  dari  sebuah  barang  atau jasa sering mempengaruhi apakah konsumen akan membeli produk  tersebut  atau  tidak. Penjualan  produk  dengan  harga terendah  jelas  memikat  banyak konsumen, tetapi dalam
beberapa  penawaran  harga  yang lebih mahal juga tidak menghalangi minat beli konsumen karena mereka percaya  harga  yang  lebih  tinggi
memiliki  kualitas  yang  lebih
baik.
3. Promotion (Promosi)
Periklanan,  promosi  penjualan,
penjual  dan  publikasi  dapat mempengaruhi
konsumen
terhadap apa yang mereka pikirkan tentang produk tersebut. Marketing communication atau  komunikasi pemasaran sangat berperan
penting dalam melakukan sebuah promosi produk. 4. Place (Tempat) Strategi pemasaran untuk mendistribusikan  sebuah  produk
juga berpengaruh terhadap keputusan  pembelian.  Produk yang  mudah  dicari  yang  berada di  toko-toko  terdekat  tentulah berkesempatan tinggi untuk dibeli  oleh  konsumen.  Produk yang  didistibusikan  di  tempat yang lebih ekslusif dapat dirasakan oleh konsumen sebagai produk yang lebih berkualitas.
5. Physical Evidence (Bukti Fisik)
Physical  Evidence atau  bukti fisik  mengacu  pada  pengalaman pelanggan  dalam  menggunakan produk atau jasa.

## 6. Process (Proses)
Mengacu  pada  metode  dan proses  penyediaan  layanan  dan karenanya penting untuk memiliki pengetahuan menyeluruh tentang layanan apa yang  dapat diberikan  pada
pelanggan.
7. People (Orang)
Aset  utama  dalam  industri  jasa, terlebih lagi bisnis yang membutuhkan sumber daya
dengan performance tinggi. Kebutuhan  konsumen  terhadap
karyawan  berkinerja  tinggi  akan menyebabkan  konsumen  puas dan loyal. Kemampuan knowledge  (pengetahuan)  yang baik,  akan  menjadi  kompetensi dasar  dalam  internal  perusahaan dan pencitraan yang baik di luar.
Pengaruh Situasional Pengaruh  situasional  sebagai  “ All  those factors  particulars  to  a  time  and  place of  observation  that  have  demonstrable and  systematic  effect  on  current behavior .”  Maksudnya  adalah  faktor- faktor  khusus  termasuk  tempat  dan waktu  untuk  melakukan  observasi memiliki  efek  yang  sistematis  pada perilaku  konsumen.  Dalam  situasi pembelian, mereka mengemukakan pengaruh  situatsional  terbagi  menjadi  5 bagian, yaitu:
1.Physical  features atau  fitur  fisik, seperti  lokasi,  dekorasi,  suara,  aroma, penerangan, cuaca, dan konfigurasi lain yang  tampak  dari  sebuah  barang,  atau apapun  yang  mempengaruhi  objek stimulus.
2.Social  features atau  fitur  sosial, seperti  pembawaan  diri  seseorang, karakter, peran dan interaksi antarpribadi  merupakan  contoh  dari situasi sosial.
3.Time atau  waktu,  merupakan  dimensi dari  sebuah  situasi,  contohnya,  kapan terkahir kali kita membeli suatu barang. 4.Task  features atau  fitur  penugasan, termasuk  situasi  dimana  menseleksi, berbelanja,  mendapat  informasi  tentang pembelian  secara  umu,  itu  perlu  dan mampu  merubah  proses  keputusan pembelian.
5.Current conditions atau kondisi  maka kini, seperti, sedang ada uang, kelelahan, atau sakit;  atau  suasana hati ( mood )  saat  ini,  seperti  gelisah,  atau nyaman tentunya mempengaruhi keputusan pembelian.
Pengaruh Psikologi
Berbagai  informasi  yang  diperoleh  dari kelompok,  pemasaran,  dan  pengaruh situasional dapat mempengaruhi bagaimana  cara  berpikir  konsumen mengenai  suatu  produk  dan  merk. Donelly  (2011)  mengemukakan  dua faktor  psikologis  yang  mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu
pengetahuan akan produk dan keterlibatan akan produk.
Pengetahuan  akan  produk  ( Product Knowledge) mengarah  kepada  seberapa besar informasi yang diketahui konsumen  tentang  sebuah  produk, dimulai  dari  kelas,  formasi,  merk,
model  dan  berbagai  macam  aspek lainnya  mengenai  produk  tersebut hingga  cara  pembeliannya,  sedangkan keterlibatan  akan  produk  ( Product Involvement )  mengarah  pada  persepsi setiap  konsumen  terhadap  seberapa penting dan seberapa relevannya barang tersebut  bagi  konsumen.  Keputusan Pembelian keputusan pembelian merupakan  menseleksi  dua  atau  lebih pilihan  alternatif  yang  telah  disediakan. Saat  seseorang  dihadapkan  pilihan untuk  membeli  dan  tidak  membeli, pilihan  untuk  membeli  merk  X  atau  Y, atau pilihan untuk melakukan pekerjaan A atau B, Hal ini secara tidak langsung memaksa orang tersebut untuk membuat  keputusan  untuk  memilih salah satunya.
3. Loyalitas Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan bahwa  loyalitas  konsumen  adalah  suatu komitmen  konsumen  yang  kuat  untuk berlangganan  kembali  suatu  produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun  dimasa  mendatang  terjadi perubahan  situasi  pasar  dan  usaha pemasaran yang menyebabkan
perubahan perilaku berbelanja
konsumen.  Ada  lima  aspek  dalam
mengukur  indikator  loyalitas  pelanggan antara lain yaitu:
1.Pembelian ulang: keinginan pelanggan  untuk  tetap  membeli  produk atau jasa itu.
2.Pembelian  produk  atau  jasa  lainnya: kesediaan  pelanggan  menerima  cross selling.
3. Referensi: kesediaan pelanggan untuk menyebarkan  kabar  ( word  of  mouth ) positif  mengenai  produk  atau  jasa  yang dibeli.
4.Kesediaan pelanggan untuk memberikan  ide  kepada  perusahaan tentang  bagaimana  mengembangkan produk atau jasa layanan.
5.  Ketahanan:  Konsumen  tidak  akan beralih  ke  produk  pesaing.  Konsumen tidak  tertarik  terhadap  produk  sejenis dari perusahaan lain.
4. Harga
Menurut Kotler dan Keller (2012) harga adalah  salah  satu  elemen  bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,  harga  merupakan  elemen termudah  dalam  program  pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan  bahkan  komunikasi  membutuhkan lebih  banyak  waktu.  Ada  empat  aspek dalam  mengukur  indikator  harga  antara lain yaitu:
1.  Keterjangkauan harga
2  Kesesuaian  harga  dengan  kualitas
produk 3.  Daya saing harga
4.  Kesesuaian harga dengan manfaat 5.  Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012) kepuasan pelanggan merupakan pengukuran kinerja yang diberikan oleh sebuah  produk  sesuai  dengan  harapan pembeli.  Jika  kinerja  produk  kurang dari  yang  diharapkan  maka  pembeli tidak  merasa  puas.  Dalam  kepuasan pelanggan  terdapat  empat  aspek  dalam mengukur indikator
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Convenience
2. Web-site design
3. Financial Security
4. Delivery
6. Kualitas Informasi
Informasi  adalah data  yang telah diolah dan  dianalisis  secara  formal,  dengan cara  yang  benar  dan  efektif,  sehingga hasilnya  bermanfaat  dalam  operasional dan  manajemen,  informasi  dapat  pula berarti  data  yang  telah  diolah  menjadi sebuah  bentuk  yang  berarti  bagi penerimanya  dan  bermanfaat  dalam mengambil  keputusan  saat  ini  atau mendatang.  Menurut  O’Brien  (2005)
ada beberapa dimensi untuk pengukuran kualitas informasi yaitu :
1.  Waktu  informasi (time  dimension) ,
Informasi yang  disampaikan  tepat waktu,  informasi  tersedia  kapan  pun user menginginkannya, informasi tersedia dalam periode waktu tertentu.
2. Konten informasi ( content dimension) ,  informasi  yang  tersedia akurat,  bebas  dari  kesalahan  sehingga tidak menjerumuskan user yang berakibat salah dalam mengambil keputusan,  informasi  yang  tersedia sesuai dengan kebutuhan user, informasi  yang  disajikan  diperlukan oleh user.
3.  Bentuk  informasi  ( form  dimension ),
Informasi  yang  diberikan  memberikan kejelasan dan mudah dimengerti,
Informasi  yang  diberikan  lengkap  dan bagus, informasi yang diberikan tersusun rapi.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian  asosiatif.  Penelitian  asosiatif merupakan  merupakan  penelitian  yang bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh ataupun  juga  hubungan  antara  dua variabel atau lebih, yaitu untuk mengetahui  hubungan  di  mana  variabel independen (variabel bebas)
mempengaruhi variabel dependen (variable terikat). Data yang dikumpulkan  yang  dilakukan  oleh peneliti menggunakan cross sectional di mana  data  yang  dikumpulkan  dalam sebuah penelitian hanya sekali dikumpulkan baik dalam periode harian, mingguan  maupun  bulanan  dalam rangka menjawab pernyataan penelitian. Teknik sampling yang digunakan penulis  menggunakan non  probability sampling di mana menggunakan aksidential
sampling (accidental sampling) .  Aksidential  sampling  adalah teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel,  jika  orang yang  kebetulan  ditemui  tersebut  cocok sebagai  sumber  data.  Kriteria  sampel
pada  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pengguna OVO yang pernah  menggunakan  aplikasi  Grab. Data  yang  diperoleh  oleh  penulis berjumlah  311  responden  yang  beraada di  wilayah  Jakarta  dan  Tangerang, jumlah  yang  akan  di  olah  untuk penelitian  ini  sebanyak  sebanyak  311 responden.
Gambar 2 Model Penelitian (Y) Loyalitas konsumen Harga Kepuasan konsumen Kualias informasi

## 4. HASIL & ANALISIS
Dalam  penelitian  ini  ada  beberapa pernyataan  yang  nantinya  akan  wajib dan diisi oleh responden untuk menjawab  peneliti  dengan  mengetahui karateristik  dari  responden  yaitu    jenis kelamin,  umur,  pendidikan  terakhir, pekerjaan,  dan  pendapatan  perbulan. Dari kuesioner yang dikirimkan sebanyak  311  responden  secara  acak kepada  para  pengguna  OVO  yang pernah  menggunakan  Grab  di  Jakarta dan  Tangerang.  Berdasarkan  dari  jenis kelamin,  dari  311  responden  terdapat 150  (48,2%)  wanita  dan  161  (51,8%) pria;  berdasarkan  tingkat  pendidikan terdapat 97 (31,2%) berusia < 21 tahun, 83  (26,7%)  berusia  21-27  tahun,  76 (24,4  %)  berusia  28-35  tahun,  33  (
10,6%), berusia 36-42 tahun, 20 (6,4%) berusia 43-49 tahun, 2 (0,6 %) berusia > 49  tahun.  Responden  yang  mempunyai pendidikan terakhir SMA/SMK sebanyak  126  serta  memiliki  pekerjaan terakhir sebagai pegawai swasta sebanyak  120  orang  menjadi  terbanyak dalam  penelitian  ini  serta  responden yang  memiliki  pendapatan  sebesar  Rp 5,000,000  -  Rp  8,000,000  menjadi responden  terbanyak  dalam  penelitian ini yaitu sebanyak 108 orang.
Analisis Deskriptif
Berikut  ini  merupakan  tabel  yang menunjukan tanggapan responden terhadap  variabel  terhadap  variabel  x dan y dalam penelitian ini:
Tabel 1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel X dan Y
Dari  tabel  tersebut  menunjukan  hasil analisis  deskriptif  menurut  tanggapan responden yaitu konsumen yang menggunakan OVO pada Grab mengenai  variabel  seperti  loyalitas, kepuasan  konsumen,  harga,  kualitas
informasi  menunjukan  angka  63,9  % yang  berarti  bahwa  manajemen  OVO sudah  melakukan  hal  tersebut  dengan baik  dan  berarti  baik  juga  dalam analisis deskriptif. Berikut ini merupakan  tabel  dari  hasil  pengolahan
No Variabel Persentase Rata-rata Skor Kategori 1 Kepuasan Konsumen 64,5% Baik 2 Harga 63,7% Baik 3 Kualitas Informasi 63,8% Baik 4 Loyalitas 63,6 % Baik Total                                     255,6% Presentase 63,9% Baik
analisis  regresi  berganda  dan  hasil  dari uji  t  dalam  penelitian  ini  yang  dihitung
dengan software SPSS
Tabel 2 Hasil Uji R 2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .565 a .319 .313 .34674 a. Predictors: (Constant), Kualitas_informasi, Harga, Kepuasan_konsumen
b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan tabel di atas bahwa nilai R Square sebesar  0,319    yang  artinya besarnya  pengaruh  antara  kualitas informasi, harga, dan kepuasan
pelanggan memengaruhi loyalitas konsumen  sebesar  31,9%  dan  sisanya sebesar 0,681 (68,1%) dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Pengolahan Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 17.302 3 5.767 47.971 .000 b Residual 36.910 307 .120 Total 54.212 310 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kualitas_informasi, Harga, Kepuasan_konsumen
Dapat  dilihat  dari hasil  dari  uji F  untuk mengetahui  pengaruh  antara  kualitas informasi,  kepuasan  pelanggan  dan kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas secara  simultan    atau    secara    bersama- sama  signifikan,  berdasarkan  dari  tabel anova  didapat  F  hitung  sebesar  47.971 di  mana F hitung > F tabel  atau 47.971
>  2,72  (  F  tabel  didapat  dengan  df 1 = jumlah variabel – 1 atau 4-1=3 dan nilai df 2 =  n-k  atau  310-4  sehingga  nilai  F tabel  sebesar  2,65).  Dengan  demikian artinya  terdapat  hubungan  yang  linear antara  kualitas  informasi,  harga  dan kepuasan pelanggan.

## Tabel 4 Hasil Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.417 .380 11.636 .000 Kepuasan_konsumen -.406 .054 -.367 -7.533 .000 Harga .330 .063 .251 5.208 .000 Kualitas_informasi -.233 .053 -.212 -4.402 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas
Dari  tabel  1  menunjukan  bahwa persamaan  regresi  Y  =  4,417  -  0,406  + 0,330  -  0,233  Y.  Konstanta  sebesar 4,417 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan  nilai  dari  variabel  kepuasan konsumen, harga dan kualitas informasi, nilai variabel loyalitas konsumen  adalah  4,417.  Koefisien regresi  variabel  kepuasan  konsumen sebesar  -0,406  menyatakan  bahwa setiap  pengurangan  satu  nilai  pada variabel  kepuasan  konsumen  akan memberikan  kenaikan  skor  sebesar  - 0,406.  Koefisien  regresi  variabel  harga sebesar 0,330 menyatakan bahwa setiap penambahan  satu  nilai  pada  variabel harga  akan  memberikan  kenaikan  skor sebesar 0,330. Koefisien regresi variabel  kualitas  informasi  sebesar  -
0,233 menyatakan bahwa setiap pengurangan  satu  nilai  pada  variabel kepuasan  konsumen  akan  memberikan kenaikan  skor  sebesar  -0,233.  Dalam
penelitian    juga    dilakukan    uji signifikan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  X  terhadap  variabel  Y  secara parsial  dan  menujukan  hasil  bahwa adanya  3  variabel  X  yaitu  kepuasan pelanggan  (0,00),  harga  (0,00),  kualitas informasi (0,00) masing masing memiliki  nilai  signifikansi  kurang  dari 0,05  sebagai  syarat  bahwa  variabel tersebut dikatakan berpengaruh signifikasi.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan, penulis memperoleh beberapa kesimpulan untuk menjawab pertanyaan penelitian  ini.  Berikut  ini  adalah kesimpulan yang dapat disimpulkan:
1. Tanggapan  konsumen  pengguna OVO pada grab tentang kualitas informasi, harga, kepuasan pelanggan  yang  memengaruhi
loyalitas konsumen sudah
termasuk dalam kategori baik.
2. Kualitas  informasi  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna ovo pada Grab.
3. Harga  berpengaruh  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna ovo pada Grab.
4. Kepuasan konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pengguna  ovo  pada Grab.
Untuk  penelitian  yang  akan  datang,
dapat  diberikan  saran-saran  sebagai
berikut:
1. Dalam  penelitian  ini  terdapat 68,1  %  variabel  yang  tidak  ada dalam penelitian ini yang memengaruhi
loyalitas konsumen  sehingga  saran  bagi
penelitian mendatang perlu adanya  tambahan  variabel  yang belum digunakan dalam
penelitian ini.
2. Responden terbatas pada wilayah  Jakarta  dan  Tangerang, saran untuk penelitian
selanjutnya agar melakukan
penelitian  dengan  responden lebih  luas  semisal  responden
untuk  seluruh  provinsi  atau bahkan Indonesia.
3. Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan data cross section
sehingga untuk penelitian selanjutnya sebaiknya
menggunakan  data time  series dimana  data  ini  dapat  melihat pola  dari  suatu  subjek  dalam jangka  waktu  tertentu  untuk mengetahui pengaruh dari
loyalitas konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryanto, A. (2018, Kamis 18). 5 Negara dengan Pertumbuhan E- Commerce  Tertinggi.  Retrieved From https://www.wartaekonomi.co.id /read194905/5-negara-dengan-
pertumbuhan-e-commerce- tertinggi.html
Bothun et al (2013). Consumer intelligence  series;opening  the mobile  wallet.  Di  akses  pada  11 April, 2019, dari: www.pwc.com
Donnelly, P. (2011). Marketing
Management:  Knowledge  and Skills,  10th  Edition.  Amerika Serikat : McGraw-Hill.
Tjiptono,  F.  (2010) Strategi  Pemasaran , Edisi  2,  Yogyakarta:  Andi Offset.
Schiffman,  L  &  Kanuk,  L.  (2010) Perilaku  Konsumen ,  Edisi  10.
Pearson Education
Kotler,  P  &  Armstrong,  G.  (2012). Prinsip  -  Prinsip  Pemasaran.
Edisi 13 Jilid 1, Jakarta:
Erlangga.
Kotler,  P.  &  Keller,  K.L.  (2012), Manajemen  Pemasaran  Jilid  I.
Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga
Laudon,  C  &  Trevor,  C.  G.  (2008).  E- commerce. Eighth
Edition.
England  :  Pearson  Education Limited
O'Brien,  J  (2005) Pengantar  Sistem
Informasi  Perspektif  Bisnis  dan Manajerial .  Jakarta:  Salemba Empat.