## Pengaruh Persepsi Quality of Service Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Puspa Husada Tahun 2023

## Dhannisa Azzahra, Yuli Prapanca, Nurminingsih
Universitas Respati Indonesia azzahradhannisa@gmail.com

## Abstrak
Era  industri  4.0  setiap  Rumah  Sakit  (RS)  harus  dapat  menghadapi  tantangan  dan membangun relasi dengan pasien secara berkesinambungan. Hal ini menjadi ancaman untuk RS Puspa  Husada  karena  adanya  persaingan  antar  rumah  sakit  dengan  berbagai  macam pengembangan dalam layanan fasilitas kesehatan untuk selalu meningkatkan quality of service agar  menciptakan  loyalitas  pasien  terhadap  rumah  sakit.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh quality of service terhadap loyalitas pasien. Jenis penelitian menggunakan studi kuantitatif dengan desain cross sectional . Penelitian  ini dilakukan di  RS Puspa Husada pada  bulan  Juni-Juli  2023.  Populasi  penelitian  berjumlah  338  pasien  selama  3  bulan  dengan rata-rata  113  pasien  setiap  bulannya.  Teknik  pengambilan  sampel  dengan sampling  jenuh sehingga seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner  dengan  pertanyaan  tertutup  dan  memiliki  skala  jawaban  yang  sudah  disediakan (pengisian checklist). Metode analisa penelitian dengan menggunakan  analisa regresi logistik untuk menguji pengaruh variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik sig-p 0,041, keandalan sig-p 0,006, empati sig-p 0,037, responsif sig-p 0,046 dan jaminan sig- p 0,018.
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapatnya pengaruh yang signifikan antara quality of service bukti fisik, keandalan, empati, responsif dan jaminan terhadap loyalitas pasien dengan quality of service keandalan sebagai faktor paling memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Puspa Husada.
Kata Kunci : Quality of Service , Loyalitas Pasien, Instalasi Rawat Jalan

## Abstract
The  industrial  era  4.0,  hospitals  (RS)  must  be  capable  of  establishing  long-term relationships  with  patients.  This  is  a  threat  to  the  RS  Puspa  Husada  because  of  competition between  hospitals  with  various  kinds  of  developments  in  health  facility  services  to  always improve the quality of service in order to create patient loyalty to the hospital. The objective of this study is to determine the effect of quality of service on patient loyalty. This type of research involves conducting a quantitative study with a cross-sectional design. The search took place in RS Puspa Husada from June to July 2023. The research population consisted of 338 patients for 3  months,  with  an  average  of  113  patients  per  month.  The  sampling  technique  is  saturated sampling  to  allow  the  entire  population  to  be  used  as  a  research  sample.  This  research instrument uses a closed-ended questionnaire with a response scale provided (by completing the checklist).  Logical regression analysis is used in the research analysis method to test the influence of research variables. The research results showed that the physical evidence variables of sig-p 0.041, the reliability of sig-p 0.006, the empathy of sig-p 0.037, the responsiveness of sig-p 0.046 and the guarantee of sig-p 0.018.
The conclusion of this research is that there is a significant influence between the quality of  service  physical  evidence,  reliability,  empathy,  responsiveness  and  guarantee  on  patient loyalty  and  quality  of  service  reliability  as  the  factor  that  has  the  most  influence  on  patient loyalty at the Outpatient Department of RS Puspa Husada.
Keywords : Quality of Service, Patient Loyalty, Outpatient Department

## LATAR BELAKANG
Pengaruh kurangnya quality of service dapat  mempengaruhi  terjadi  penurunan angka kunjungan Rumah Sakit seperti waktu tunggu  dokter  yang  lama,  kurangnya kesesuaian  terhadap  jam  praktek  dokter, tidak  terdapat  kejelasan  terhadap  informasi jam  praktek  dokter  yang  diberitahukan  oleh perawat sehingga pasien merasa kecewa dan tidak  jadi  untuk  berobat,  yang  digambarkan dari  banyak  pasien  terdaftar  dan  berobat, kurang tanggapnya perawat terhadap kebutuhan  pasien  dan  keluarga,  kurang jelasnya  alur  pelayanan  Rumah  Sakit,  tidak ada  perbedaan  tempat  untuk  pasien  rawat jalan  dan  rawat  inap,  dan  penggabungan antrian  loket.  (Nurmiftahul  Janna  and  Aril Ahri, 2019)
Peralihan  persepsi  terhadap  kesehatan dengan meningkatnya perkembangan informasi  terkait  penyakit  dan  pengobatan sehingga  semakin  meningkatkan  kebutuhan masyarakat  di  bidang  kesehatan. Quality  of service dapat  mendorong  pasien  untuk menjalin  hubungan  yang  menguntungkan bagi  rumah  sakit.  Dengan  memahami kebutuhan  pasien  maka  akan  meningkatkan kepuasan  pasien  maka  akan  semakin  juga loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Loyalitas berhubungan dengan kualitas layanan  penyedia  jasa  kesehatan  dengan melihat gambaran sarana dan prasarana fisik, kemampuan  dalam  menangani  kebutuhan pasien,  jaminan  dan  kepastian  serta  empati dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga  mewujudkan  kepuasan  pasien. (Peranginangin, 2017)
Peluang masyarakat  untuk  dapat memutuskan  pilihan  pelayanan  kesehatan sesuai  dengan  keinginan  mereka  akan semakin  besar,  sehingga  setiap  rumah  sakit harus  dapat  mempertahankan  eksistensinya untuk  fokus  dalam  peningkatan  mutu pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien. Kemungkinan  terjadinya  penurunan  profit rumah  sakit  dikarenakan  kualitas  mutu
pelayanan  yang  tidak  menjadi  prioritas  di rumah  sakit  sehingga  dapat  menimbulkan kegagalan  dalam  meningkatkan  penjualan jasa  atau  produk  yang  rumah  sakit  miliki. (Vigaretha dan Handayani, 2018)
RS  Puspa  Husada  merupakan  salah satu  Rumah  Sakit  Umum  swasta  kelas  D  di daerah Kabupaten Bekasi. Berdasarkan hasil data  rekam  medis  dan  data  survei  unit pemasaran  di  RS  Puspa  Husada  dimana terjadi  penurunan  jumlah  kunjungan  ulang pasien.  Penurunan  jumlah  pasien  kunjungan berulang  di  instalasi  rawat  jalan  tahun  2023 dibandingkan  dengan  tahun  2022  sebesar 45,66%.

## PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan  laporan  rekam  medis  RS Puspa Husada terkait kunjungan ulang rawat jalan Maret sampai Mei tahun 2023 terdapat 338  pasien.  Sedangkan  kunjungan  ulang rawat  jalan  Maret  sampai  Mei  pada  tahun 2022 sebanyak 622 pasien.
Pada hasil data survei kepuasan pasien di unit pemasaran terkait rekomendasi pasien untuk  kunjungan  ulang  pelayanan  di  rawat jalan juga didapatkan hanya 53% yang ingin melakukan  kunjungan  berobat  ulang. Pada data  rekam  medis  dapat  dilihat  kunjungan pasien  di  instalasi  rawat  jalan  RS  Puspa Husada  terus  mengalami  penurunan  selama dua  tahun  terakhir.  Sehingga  rumah  sakit perlu  memprioritaskan quality  of  service dalam  menjaga  loyalitas  pasien. Maka diperlukan  penelitian  mengenai  pengaruh persepsi quality of service terhadap loyalitas pasien  di  instalasi  rawat  jalan  RS  Puspa Husada  sehingga  dapat  mengetahui  aspek- aspek quality  of  service yang  dapat mempengaruhi  loyalitas  pasien  di  instalasi rawat jalan RS Puspa Husada.
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298

## TUJUAN
Mengetahui pengaruh persepsi quality of service terhadap loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Puspa Husada Tahun 2023.

## KAJIAN PUSTAKA
Persepsi  pasien  terkait quality  of service berawal dari semua hal sesuai dengan kebutuhan  pasien,  sehingga  pelayanan  tidak dapat hanya dilihat baik saja melainkan juga dari penyedia jasa layanan dan sesuai dengan gambaran  pasien.  Peran  persepsi  sangat penting  dalam  penilaian quality  of  service karena  persepsi  yang  baik  menurut  pasien sesuai pelayanan yang diterimanya. (Taekab, Suryawati dan Kusumastuti, 2019)
Pengalaman  pasien  terhadap quality of service yang diterima dan dapat memenuhi kebutuhan pasien maka akan sangat mempengaruhi  pasien  dalam  mengambil keputusan.  Persepsi  pasien  pada quality  of service dapat mempengaruhi beberapa aspek yang  menjadi  karakteristik  dari  orang  yang berpersepsi,  yaitu  usia,  gender,  pendidikan, pekerjaan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan  serta  perilaku  dan  pengalaman dari pasien. (Jacobalis, 2002)
Menurut Parasuraman (1985) quality of  service merupakan  pembanding  antara persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  yang diterima.  Terdapat  dua  aspek  utama  yang dapat berpengaruh terhadap quality of service yaitu sesuai kebutuhan pasien dan pelayanan yang diterima oleh konsumen. (Nur, 2022)
Penelitian kualitas pelayanan
awalnya dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml  dan  Berry  (1985)  dalam  Fattah (2018) pada beberapa  industri penyedia  jasa seperti  perbankan,  jasa  pelayanan  penyedia dan  perbaikan  telepon  yang  kemudian berhasil  mengidentifikasi  sepuluh  dimensi quality  of  service ,  yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsivennes (responsif), kredibilitas, persaingan, nilai kesopanan, akses,
komukasi, kemampuan pemahaman terhadap konsumen dan keamanan. Kemudian dilakukan penelitian selanjutnya oleh Parasuraman  (1988)  dalam  Pasalli’  dan Patattan (2021) yang disimpulkan komunikasi, akses, kemampuan pemahaman terhadap  konsumen  disebut  sebagai  empati. Selanjutnya  kompetensi  dan  keamanan digolongkan sebagai assurance (jaminan).

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif  dengan  desain cross  sectional melalui instrumen penelitian berupa kuesioner. Waktu  penelitian  dilaksanakan pada bulan Juni sampai Juli 2023.
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu 338 pasien yang sudah melakukan kunjungan ulang  berobat  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS Puspa Husada selama bulan Maret-Mei tahun 2023  dengan  rata-rata  113  pasien  setiap bulannya.  Teknik  pengambilan  sampel  pada penelitian ini dengan menggunakan sampling jenuh karena  semua  populasi  dijadikan sebagai sampel penelitian.
Metode  penelitian  ini  menggunakan metode  analisa  regresi  logistik.  Variabel yang mempengaruhi disebut dengan variabel bebas dan variabel yang dipengaruhi disebut variabel terikat. Penelitian ini terdiri dari lima variabel  bebas,  yaitu  bukti  fisik  (X1), keandalan (X2), empati (X3), responsif (X4), dan  jaminan  (X5)  sedangkan  pada  variabel terikat  hanya  satu  variabel  yaitu  loyalitas pasien (Y).
Data yang digunakan pada penelitian ini,  yaitu  data  primer  wawancara  kepada pasien  yang  telah  melakukan  kunjungan ulang  terkait  variabel-variabel quality  of service dan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan  RS  Puspa  Husada  dengan  pilihan jawaban melalui skala likert 1-4. Sedangkan untuk data sekunder berupa laporan kunjungan  ulang  pasien  dari  rekam  medis dan  data    survei  terkait  rekomendasi kunjungan  berobat  kembali  pada  divisi
No Klasifikasi Usia Frekuensi
Persentase (%) 1. Kurang dari 19 Tahun 6 5,3 2. 20-29 Tahun 47 41,6 3. 30-39 Tahun 34 30,1 4. Lebih dari 40 Tahun 26 23 Total 113 100
No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%) 1. Sekolah Dasar 1 0,9
2. Sekolah Menengah Pertama 2 1,8
3. Sekolah Menengah Atas/ Sekolah Menengah
Kejuruan
38 33,6 4. Diploma 27 23,9 5. Sarjana S1/S2/S3 45 39,8 Total 113 100 No Pekerjaan Frekuensi
Persentase (%) 1. Tidak Bekerja 19 16,8 2. Wiraswasta/Swasta 71 62,8 3. Pegawai Negeri Sipil 1 0,9 4. Lainnya 22 19,5 Total 113 100 No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1. Perempuan 79 69,9 2. Laki-laki 34 30,1 Total 113 100
pemasaran RS Puspa Husada.
Setelah  pengumpulan  data  selesai maka dilakukan pengolahan data dan analisa data  melalui editing,  coding,  entry  data , cleaning .  Setelah  itu  dilakukan  analisa  data melalui uji chi square dan uji regresi logistik yang  kemudian  dideksripsikan.  Data  hasil penelitian  disajikan dalam  bentuk gambaran statistik  yang  memiliki  pengaruh  terhadap variabel bebas dengan variabel terikat.

## HASIL Hasil Deskripsi Analisis
Hasil analisa pengaruh persepsi quality of  service dengan  loyalitas  pasien,  sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin
Pada  data  tabel  diatas  didapatkan proporsi terbanyak pasien kunjungan
ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RS
Puspa  Husada  berdasarkan  jenis kelamin yaitu responden dengan jenis kelamin perempuan terbanyak sebesar 69,9% dan yang lebih sedikit laki-laki sebesar 30,1%.

## 2. Usia
Pada  data  tabel  diatas  didapatkan proporsi terbanyak pasien kunjungan ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RS Puspa Husada berdasarkan klasifikasi usia yaitu responden dengan usia 20- 29  tahun  terbanyak  sebesar  41,6% dan  yang  paling  sedikit  kurang  dari
19 tahun sebesar 5,3%.

## 3. Tingkat Pendidikan
Pada  data  tabel  diatas  didapatkan proporsi terbanyak pasien kunjungan ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RS Puspa  Husada  berdasarkan  tingkat pendidikan  yaitu  responden  dengan jenjang pendidikan S1/S2/S3 terbanyak  sebesar  39,8%  dan  yang paling sedikit Sekolah Dasar sebesar
0,9%.

## 4. Pekerjaan
Pada  data  tabel  diatas  didapatkan proporsi terbanyak pasien kunjungan ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RS Puspa Husada berdasarkan pekerjaan yaitu responden yang bekerja sebagai wiraswasta/swasta  terbanyak  sebesar 62,8%  dan  yang  paling  sedikit Pegawai Negeri Sipil sebesar 0,9%.
No Persepsi Bukti Fisik Loyalitas Pasien Total Loyal Tidak Loyal
f % f
% f % 1. Baik 71 81,6  16 18,4 87  100 2. Kurang Baik 2 7,7 24 92,3 26  100 Total 73 64,6  40 35,4 113  100
No  Persepsi Keandalan Loyalitas Pasien Total Loyal Tidak Loyal f % f % f % 1. Baik 69 94,5 4 5,5 73  100 2. Kurang Baik 4 10 36 90 40  100 Total 73 64,6  40 35,4 113  100
No Persepsi Responsif Loyalitas Pasien
Total Loyal Tidak Loyal f % f % f % 1. Baik 65 85,5  11 14,5 76  100 2. Kurang Baik 8 21,6  29 78,4 37  100 Total 73 64,6  40 35,4 113  100
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1. Kurang dari 2.000.000 23 20,4 2. 2.000.000 – 3.000.000 28 24,8 3. 4.000.000 – 5.000.000 31 27,4 4. Lebih dari 5.000.000 31 27,4 Total 113 100 No  Persepsi Keandalan Loyalitas Pasien Total Loyal
Tidak Loyal f % f % f % 1. Baik 69 94,5 4 5,5 73  100 2. Kurang Baik 4 10 36 90 40  100 Total 73 64,6  40 35,4 113  100
5. Pendapatan
Pada  data  tabel  diatas  didapatkan proporsi terbanyak pasien kunjungan ulang  di  instalasi  rawat  jalan  RS Puspa Husada berdasarkan pendapatan  yaitu  responden  yang memiliki pendapatan kisaran 4.000.000 – 5.000.000 dan lebih dari 5.000.000  memiliki  proporsi  banyak yang  sama  yaitu  27,4%  dan  yang paling  sedikit  dengan  pendapatan kurang dari 2.000.000 sebesar 20,4%.

## Hasil Uji Chi Square
1. Bukti Fisik
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa pasien  dengan  persepsi  bukti  fisik baik yang loyal sebanyak 81,6% lebih besar  dibandingkan  dengan  tidak loyal  yaitu  18,4%.  Sedangkan  untuk pasien  dengan  persepsi  bukti  fisik kurang baik yang loyal sebesar 7,7% sedangkan  yang  tidak  loyal  sebesar
92,3%.
2. Keandalan
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa pasien  dengan  persepsi  keandalan baik yang loyal sebanyak 94,5% lebih besar  dibandingkan  dengan  tidak loyal  yaitu  5,5%.  Sedangkan  untuk pasien  dengan  persepsi  keandalan kurang baik yang loyal  sebesar 10% dibandingkan yang tidak loyal sebanyak 90%.

## 3. Empati
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa pasien  dengan  persepsi  empati  baik yang loyal sebanyak 84% lebih besar dibandingkan  dengan  tidak  loyal yaitu  16%.  Sedangkan  untuk  pasien dengan  persepsi  empati  kurang  baik yang loyal sebesar 15,6% dibandingkan yang tidak loyal sebanyak 84,4%.

## 4. Responsif
Pada tabel diatas menjelaskan bahwa pasien dengan persepsi responsif baik yang  loyal  sebanyak  85,5%  lebih besar  dibandingkan  dengan  tidak loyal  yaitu  14,5%.  Sedangkan  untuk pasien  dengan  persepsi  responsif kurang  baik  yang  loyal    sebesar 21,6% dibandingkan yang tidak loyal sebanyak 78,4%.
No Persepsi Jaminan Loyalitas Pasien Total Loyal Tidak Loyal f % f % f % 1. Baik 66 93 5 7 71  100 2. Kurang Baik 7 16,7  35 83,3 42  100 Total 73 64,6  40 35,4 113  100 Variabel
P-Value OR
95% CI Bawah Atas
Persepsi quality of service bukti fisik Baik 0,41 44,501 1,159 1708,813 Kurang baik
Persepsi quality of service keandalan Baik 0,006 253,118 4,805 13333,376 Kurang baik Persepsi quality of service empati Baik 0,037 25,143 1,211 521,802 Kurang baik Persepsi quality of service responsif Baik 0,046 24,505 1,051 571,386 Kurang Baik Persepsi quality of service jaminan Baik 0,018 54,786 1,993 1506,366 Kurang baik
5. Jaminan
Pada tabel diatas menjelaskan  bahwa pasien dengan persepsi responsif baik yang loyal sebanyak 93% lebih besar dibandingkan  dengan  tidak  loyal yaitu  7%.  Sedangkan  untuk  pasien kurang  baik  yang  loyal    sebesar 16,7% dibandingkan yang tidak loyal sebanyak 83,3%.

## Hasil Uji Regresi Logistik
1. Pengaruh bukti fisik dengan loyalitas pasien menghasilkan nilai signifikasi
0,520 (p-value <0,05) dan OR 1,611 yang menggambarkan tidak bermakna dalam mempengaruhi secara  simultan  terhadap  loyalitas  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada
2. Pengaruh keandalan terhadap loyalitas  pasien  menghasilkan  nilai
signifikasi  <0,001  (p-value  <  0,05) dengan OR 22,884 yang menggambarkan bahwa variabel keandalan mempengaruhi secara simultan  terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa
Husada.
3. Pengaruh  empati  terhadap  loyalitas pasien menghasilkan nilai signifikasi <0,001  dengan  OR  21,317  yang menggambarkan bahwa variabel empati mempengaruhi secara
simultan  terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa
Husada.
4. Pengaruh responsif terhadap loyalitas pasien menghasilkan nilai signifikasi <0,58  dengan  OR  3,418  tidak bermakna dalam mempengaruhi secara  simultan  terhadap  loyalitas pasien  di  Instalasi  Rawat  Jalan  RS Puspa Husada.
5. Pengaruh  jaminan  terhadap  loyalitas pasien menghasilkan nilai signifikasi <0,271  dengan  OR  2,218  yang menggambarkan bahwa variabel jaminan  tidak  mempengaruhi  secara simultan  terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
Loyalitas Pasien variabel bukti fisik didapatkan bahwa persepsi  pasien  terkait  kebersihan, kenyamanan  dan  perawatan  pada toilet  maupun  mushola  tidak  setuju sebesar 70,8%.
Hasil  penelitian  ini  juga sejalan  dengan  penelitian  dilakukan Hidayah  &  Setianingsih  (2022)  dan Taekab,  Suryawati  &  Kusumastuti (2019)bahwa persepsi responden terkait  loyalitas  pasien  memiliki
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                     E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 3, Agustus  2023                                                                                                 P-ISSN: 2868-6298
hubungan dengan mutu bukti fisik di pelayanan  instalasi  rawat  jalan. Peningkatan mutu dimensi bukti fisik di  Rumah  Sakit  dengan  peningkatan kebersihan,  keadaan  pencahayaan ruangan,  keadaan  toilet,  keapikan penampilan  petugas,  rasa  nyaman bagi pasien, tempat parkir yang aman dan cukup, kelengkapan fasilitas dan sarana  prasarana.  Sehingga  kualitas pelayanan bukti fisik yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap  kualitas  pelayanan  rumah sakit  dan  meningkatkan  loyalitas pasien.
2. Pengaruh Keandalan Terhadap
Loyalitas Pasien Variabel keandalan didapatkan bahwa persepsi pasien sebagian besar menyatakan  tidak  setuju  terkait ketepatan  jam  praktik  poli  dokter yaitu  64,6%.  Perubahan  jam  praktik poli  yang  tidak  sesuai  dengan pelayanan RS Puspa Husada membuat  lamanya  waktu  tunggu pasien  di  instalasi  rawat  jalan  dan terjadi penumpukan pasien.
Keandalan  merupakan  hasil evaluasi pasien terhadap kemampuan rumah  sakit  dalam  ketepatan  jam praktik,  kebutuhan  waktu  dalam pengurusan administrasi, waktu mendapatkan pelayanan, waktu selesai dalam mendapatkan pengobatan  dan  kesesuaian  antara ekspektasi pasien terhadap pelayanan dengan yang diterima.
Pada keandalan  sangat  berkaitan  dengan ketepatan  pelayanan  medis  yang diberikan  kepada  pasien.  Sehingga efektivitas  waktu  dalam  pelayanan dapat menjadi penentu tingkat loyalitas pasien. (Ahmada, 2022)
3. Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas Pasien Variabel  empati  didapatkan  bahwa sebagian  besar  pasien  menyatakan tidak  setuju  terkait  sikap  petugas medis  yang  memperkenalkan  diri setiap akan memberikan pelayanan di instalasi rawat jalan yaitu 51,3%.
Pelayanan  kesehatan  yang dapat  memenuhi  kebutuhan  dan melebihi  ekspetaksi  dari  masyarakat dengan mengutamakan mutu kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
Setiap  rumah  sakit  harus  dapat memahami permasalahan pasien dengan memberikan perhatian, menjalankan standar prosedur operasional dengan baik dan bersikap empati secara pribadi kepada pasien.
(Hidayah & Setianingsih, 2022)
4. Pengaruh Responsif Terhadap Loyalitas Pasien
Variabel responsif didapatkan bahwa sebagian  besar  pasien  menyatakan persepsi  pasien  menyatakan  tidak setuju  terhadap  alur  pendaftaran  dan pembayaran  kasir  yang  cepat  yaitu 54,9%. Hasil  penelitian  ini  juga sejalan  dengan  penelitian  dilakukan Qomarania (2019) responsif merupakan cerminan dari sikap setiap petugas  yang  selalu  siap  siaga  dan pelayanan  yang  cepat.  Responsif dapat  berpengaruh  positif  secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan.  Sehingga  responsif  dapat menjadi  salah  satu  indikator  dalam meningkatkan loyalitas pasien.
Kualitas mutu pelayanan yang terkait jaminan merupakan gambaran sikap setiap petugas maupun fasilitas pelayanan di rumah sakit yang dapat memberikan  rasa  percaya  dan  aman kepada  pasien.  Jaminan  juga  dapat
mengenai kesopanan petugas, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam menyelesaikan permasalahan pasien. Melalui peningkatan kualitas mutu pelayanan dimensi  jaminan  di  rumah  sakit dengan  peningkatan  kompetensi  dan kemampuan  tenaga  medis  dalam memberi edukasi dan informasi, serta meningkatkan  kemampuan  petugas non medis dalam memberikan informasi  maka  dapat  meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
(Hidayah and Setianingsih, 2022)
5. Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas Pasien Variabel  jaminan  didapatkan  bahwa sebagian  besar  pasien  menyatakan tidak setuju untuk fasilitas pelayanan memiliki  tingkat  keamanan  dan kecanggihan yaitu sebesar 55,8%.
Kualitas mutu pelayanan yang terkait jaminan merupakan gambaran sikap setiap petugas maupun fasilitas pelayanan di rumah sakit yang dapat memberikan  rasa  percaya  dan  aman kepada  pasien.  Jaminan  juga  dapat mengenai kesopanan petugas, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam menyelesaikan permasalahan pasien. Melalui peningkatan kualitas mutu pelayanan dimensi  jaminan  di  rumah  sakit dengan  peningkatan  kompetensi  dan kemampuan  tenaga  medis  dalam memberi edukasi dan informasi, serta meningkatkan  kemampuan  petugas non medis dalam memberikan informasi  maka  dapat  meningkatkan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. (Hidayah & Setianingsih, 2022)

## KESIMPULAN
1. Karakteristik responden pada
penelitian ini dengan proporsi terbanyak  rentang  usia  20-29  tahun sebesar 41,6%, jenis kelamin perempuan terbanyak sebesar 69,9%, jenjang pendidikan S1/S2/S3 terbanyak  sebesar  39,8%,  pekerjaan wiraswasta/swasta  terbanyak  sebesar 62,8%,  dan  pendapatan  kisaran 4.000.000-5.000.000  dan  lebih  dari 5.000.000  dengan  proporsi  banyak yang  sama  yaitu  27,4%.  Pada penelitian  ini  didapatkan  proporsi pasien paling banyak yang berkunjung di instalasi rawat jalan RS Puspa  Husada  yaitu  perempuan dengan jenjang pendidikan S1/S2/S3, memiliki pekerjaan wiraswata/swasta dengan kisaran gaji 4.000.000 sampai dengan diatas 5.000.000.
2. Hasil  analisa  pengaruh  persepsi quality  of  service dengan  loyalitas pasien, sebagai berikut:
a. Terdapat  hubungan  bukti  fisik terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada  tahun  2023  dengan persepsi baik sebesar 69%.
b. Terdapat  hubungan  keandalan terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada  tahun  2023  dengan persepsi baik sebesar 61,1%.
c. Terdapat hubungan empati terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada  tahun  2023  dengan persepsi baik sebesar 67,3%.
d. Terdapat hubungan responsif terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa
Husada  tahun  2023  dengan persepsi baik sebesar 66,4%.
e. Terdapat hubungan jaminan terhadap  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada  dengan  persepsi  baik sebesar 61,9%.
3. Pada  hasil  analisa  regresi  logistik semua  variabel  persepsi quality  of service bukti fisik, keandalan, empati, responsif  dan  jaminan  memiliki pengaruh  dengan  loyalitas  pasien  di Instalasi  Rawat  Jalan  RS  Puspa Husada  tahun  2023.  Untuk  persepsi quality of service keandalan  menjadi variabel  yang  paling  mempengaruhi loyalitas  pasien  di  Instalasi  Rawat Jalan RS Puspa Husada tahun 2023.
4. Pada  hasil  penelitian  ini  juga didapatkan  bahwa  keunggulan  dari RS  Puspa  Husada  adalah  dari  lokasi rumah  sakit  yang  terletak  strategis, penanganan  yang  sigap  dan  cepat, kemampuan  dan  kompetensi  yang dimiliki  oleh  dokter,  edukasi  yang diberikan  oleh  dokter  kepada  pasien dan  keramahan  petugas-petugas  di RS Puspa Husada.

## SARAN
1. Saran dalam meningkatkan quality of service bukti fisik, yaitu:
a. Membedakan antara toilet perempuan  dan  laki-laki  serta mengadakan toilet khusus geriatri atau  disabilitas  di  instalasi  rawat jalan
b. Membuat  shift  khusus  untuk cleaning service pada jam praktik dengan  intensitas  padat  sehingga kebersihan toilet dapat terjaga
c. Mengadakan penunjuk arah yang jelas untuk lokasi letak mushola
d. Memanfaatkan keunggulan rumah sakit dengan memanfaatkan lokasi yang
strategis  padat  penduduk  dengan selalu  meningkatkan quality  of service
2. Saran dalam meningkatkan quality of service keandalan, yaitu:
a. Mengadakan  komunikasi  secara berkelanjutan untuk dokter dengan ketidaksesuaian jam praktik  agar  disesuaikan  jam
praktik.
b. Membuat kontrak kerja sama agar dengan menyertakan sanksi
terhadap  ketidaksesuaian  dalam jam praktik poli
c. Melakukan monitoring dan evaluasi  ketepatan  jam  praktik poli sesuai dengan indikator mutu nasional setiap rumah sakit sesuai dengan  jam  praktik  yang  telah disepakati  dan  tercantum  di sistem HFIS
d. Melibatkan  komite  medik  dalam menindaklanjuti
penertiban
kesesuaian  jam  praktik  poli  d)
Melakukan sosialisasi terkait hasil  KPI  dari  setiap  dokter khususnya kesesuaian jam praktek poli 3. Saran dalam meningkatkan quality of service empati, yaitu:
a. Melakukan sosialisasi ulang terkait  SOP  pelayanan  kepada baik petugas  medis  baru  maupun petugas medis lama b. Mendayagunakan  petugas  medis di unit lainnya perawat atau bidan yang  dapat  membantu  di  nurse station  instalasi  rawat  jalan  pada jam  praktik  dengan  intensitas pasien yang banyak
c. Mengadakan  pelatihan service excellent kepada  petugas  medis secara berkelanjutan
d. Menambahkan  point  KPI  terkait service excellent dalam mengevaluasi petugas
e. Monitoring  dan  evaluasi  kepala unit,  kepala  bagian  dan  komite keperawatan  dan  medis  dalam menertibkan SOP pelayanan.
4. Saran dalam meningkatkan quality of service responsif, yaitu:
a. Membedakan alur pendaftaran/pembayaran antara rawat jalan dan rawat inap
b. Petugas pendaftaran yang sedang dalam  masa  orientasi  terkait pekerjaannya dapat diatur  jadwal shiftnya pada saat jam praktik poli tidak padat
c. Menyediakan ruang rekam medis dekat dengan poli agar mempermudah penyusunan rekam  medis  dan  meningkatkan kinerja rekam medis
d. Meningkat  fungsi  SIMRS  untuk rekam medis sehingga jika pasien sudah  terdaftar  nomor  rekam medis  langsung  muncul  pada komputer unit rekam medis
e. Melakukan  penambahan  SDM rekam medis
5. Saran dalam meningkatkan quality of service jaminan, yaitu:
a. Membuat anggaran rencana
penambahan  fasilitas  pelayanan sesuai  dengan  perkembangan  di pelayanan  kesehatan  sehingga dapat meningkatkan kenyamanan pasien b. Merealisasikan penambahan fasilitas pelayanan sesuai dengan perkembangan industri kesehatan agar dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya
c. Melakukan perbaikan
pada jalanan  menurun  yang  terdapat dan pencahayaan di lorong instalasi rawat jalan

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmada,  G.G.  et  al.  (2022)  ‘Kualitas Pelayanan  Terhadap  Minat  Pasien Dalam  Memanfaatkan  Kembali  Jasa Pelayanan  Rawat  Jalan’,  Jurnal  Ilmu Keperawatan  dan  Kebidanan,  13(1), pp. 1–11.
Aminah, S., Cahyono, D. and Herlambang, T. (2017)  ‘Pengaruh  Mutu  Pelayanan Dan  Citra  Rumah  Sakit  Terhadap Loyalitas  Pasien  Serta  Kepuasan Pasien Sebagai Intervening Di
Instalasi  Peristi  RSD  dr.  Soebandi Jember’, Jurnal Sains Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), pp. 232–256. Arianto,  N.  (2017)  ‘Pengaruh  Pelayanan,
Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas  Pasien  (Studi  Kasus  Pada Pasien  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Premier  Bintaro)’,  Jurnal  Organisasi dan  Manajemen,  13(1),  pp.  1–9.
Available at: https://doi.org/10.33830/jom.v13i1.13 .2017. Dewi, F.K. (2013) Analisis Faktor Pembentuk Kepercayaan dan
Loyalitas  Pasien  (  Studi  Pada  Pasien Di Klinik Darma Husada Sukoharjo ). Available at: perpustakaan.uns.ac.id. Dewi,  R.  (2017)  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pasien Pengguna  BPJS  Dengan  Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening’, Jurnal  Manajemen  Dayasaing,  18(2), pp. 146–156. Available at: https://doi.org/10.23917/dayasaing.v1 8i2.4511. Fatimah,  S.  (2014)  ‘Pengaruh  Kesadaran Merek,  Persepsi  Kualitas,  Asosiasi Merek, Dan Loyalitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pelembab Wardah Pada Konsumen Al Yasini Mart Wonorejo’, Sketsa Bisnis, 1(2). Available at:
https://doi.org/10.35891/jsb.v1i2.75. Fattah,  A.  (2018)  Hubungan  Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas  Pasien  Di  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak  Sitti
Khadijah  Makassar  Tahun  2016,
Kesehatan Masyarakat.
Fitri,  A.  and  Ainy,  A.  (2016)  ‘Correlation
Between  Service  Quality  and  Patient Loyalty  at  Outpatient  Department  In Speciality  Eye  Hospital  of  South Sumatera Province’, 7, pp. 22–31.
Hasan,  S.  and  Putra,  A.H.P.K.  (2019) ‘Loyalitas  Pasien  Rumah  Sakit
Pemerintah:  Ditinjau  Dari  Perspektif Kualitas  Layanan,  Citra,  Nilai  Dan Kepuasan’, Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), p. 184. Available at: https://doi.org/10.25124/jmi.v18i3.17
31.
Heryana,  A.  (2020)  ‘Jumlah  kelompok Fungsi  Syarat  data’,  Universitas  Esa Unggul, (May), pp. 1–20. Available at: https://doi.org/10.13140/RG.2.2.2326 6.15047.
Hidayah,  I.  and  Setianingsih,  L.E.  (2022) ‘Analisis  Hubungan  Persepsi  Pasien tentang  Mutu  Pelayanan  dengan Loyalitas Pasien di RS X’, Cakrawala
Medika:  Journal  of  Health  Sciences, 1(1), pp. 41–47.
Kemenkes  RI  (2020)  ‘Permenkes  No  3 Tahun  2020  Tentang  Klasifikasi  dan Perizinan  Rumah  Sakit’,  Tentang Klasifikasi  dan  Perizinan  Rumah Sakit, (3), pp. 1–80. Kementrian Kesehatan RI (2009) ‘UU no. 44 Tahun  2009  Tentang  RS’,  Undang-
Undang Republik Indonesia, 1, p. 41.
Makbul,  M.  (2021)  Metode  Pengumpulan
Data dan Instrumen Penelitian.
Mashuri,  M.  (2020)  ‘Analisis  Dimensi
Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif  Islam’,  IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), pp. 54–64. Available at:
https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v 9i1.212.
Nasution,  S.  (2017)  ‘Variabel  penelitian’,
Raudhah, 05(02), pp. 1–9.
Nirmayanti,  N.,  Devi  Fitriani,  A.  and Simanjorang,  A.  (2020)  Analisis Loyalitas  Pasien  Di  Instalasi  Rawat Inap  Rsud  Munyang  Kute  Redelong Kabupaten  Bener  Meriah  Provinsi Aceh  Tahun  2019,  Jurnal  Kesehatan Kusuma Husada. Available at: https://doi.org/10.34035/jk.v11i1.405. Nur, A. (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Pasien  Pada  Klinik  Praktek  Dokter Gigi  Dewi  Sartika  Di  Kabupaten Gowa.
Nurmiftahul  Janna,  A.H.  and  Aril  Ahri,  R. (2019) Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Pemanfaatan Di MD Clinic Makassar Tahun 2018, Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis. Pasalli’,  A.  and  Patattan,  A.A.  (2021) ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New  Normal’,  Jurnal  Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), pp. 14–19.
Available
at: https://doi.org/10.52774/jkfn.v4i1.57. Peranginangin,  S.A.  (no  date)  Hubungan Kualitas  Pelayanan  Dengan  Loyalitas Pasien  Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit Umum  Mitra  Sejati  Medan  Tahun 2017. Poernomo, D.I.S.H. (2009) Analisis
Pengaruh  Persepsi  Pasien  Tentang Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien  Di  Poliklinik  Rawat  Jalan  Rs Baptis Kediri. Rahmawati, K.N. (2018) Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Program  Studi  Magister  Manajemen Universitas Islam Indonesia Yogyakarta 2018. Romadhona, N., Muhardi, M. and Kesumah, N.  (2019)  ‘Kualitas  Pelayanan
Berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit’, Jurnal Integrasi Kesehatan & Sains, 1(2), pp. 114–120. Available at: https://doi.org/10.29313/jiks.v1i2.462 1.
Saptawan, A. and Nengyanti (2014) ‘Efektivitas Kualitas Pelayanan Kesehatan  Masyarakat’,  Jurnal  Imu Administrasi Negara, 12 (4), pp. 241– 255. Available at: http://download.portalgaruda.org/artic le.php?article=180146&val=2287&tit le=EFEKTIVITAS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT.
Sari, M.R., Ardiwirastuti, I. and Harviandani, B.S.  (2020)  ‘Hubungan  Kepuasan Pasien  dengan  Loyalitas  Pasien  di RSGM  IIK  Bhakti  Wiyata  Kediri’, Jurnal  Wiyata:  Penelitian  Sains  dan Kesehatan, 7(1), pp. 56–61. Sholeh, M. and Chalidyanto, D. (2021) ‘The Effect  of  Service  Quality  on  Loyalty
Through Patient Satisfaction in
Outpatient  of  Hospital  X,  Malang’, JMMR  (Jurnal  Medicoeticolegal  dan Manajemen  Rumah  Sakit),  10(2),  pp. 148–157.
Available at:
https://doi.org/10.18196/jmmr.v10i2. 10239. Sisdiyantoro,  K.  and  Minarni,  E.  (2021) ‘Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan Protokol  Kesehatan’,  Jurnal  Benefit, 8(2), pp. 91–104.
Taekab,
A.H., Suryawati, C. and
Kusumastuti,  W.  (2019)  ‘Analisis Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas dan Hubungannya dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang
Tahun  2018’,  Jurnal  Kesehatan
Masyarakat  (e-Journal),  7(1),  pp.  31–
40.
Teguh,  A.P.  and  Oentara,  S.  (2022) ‘Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pasien  di  well  clinic  gading Serpong’,  Jurnal  ilmiah  akuntansi keuangan, 4(6), pp. 2452–2463.
Utami,  D.T.  et  al.  (2020)  Faktor  Penentu Loyalitas  Pasien  di  Rumah  Sakit, Journal  of  Hospital  Management ISSN.
Vigaretha, G. and Handayani, O.W.K. (2018) ‘Peran  Kepuasan  Pasien  sebagai Variabel  Mediasi  Pengaruh  Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien’, HIGEIA  (Journal  of  Public  Health Research and Development), 2(4), pp.
543–552. Available at: https://doi.org/10.15294/higeia.v2i4.2 3893. Wati,  L.  (2018)  ‘Hubungan  Antara Reliability Dan Responsivennes
Dengan  Loyalitas  Pasien  Di  Ruang Rawat Inap’, Energies, 6(1), pp. 1–8.