e-ISSN 2527-8215
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PERUSAHAAN JASA SEWA ANGKUTAN PT TABING JAYA

## Onny Setiawan dan Suryadi Effendi

## Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia Pekanbaru
This study aims to determine the influence of tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance towards  customer satisfaction at  PT  Tabing  Jaya. The analysis  was  based  on  the  40  respondents  in  the  sample.  Purposive  sampling method  was  used  by  distributing  questionnaires  and  then,  analysis  was  done  on the  impacts  of  service  quality  towards  customer  satisfaction  through  hypothesis test.  The  research  method  used  was  multiple  linear  analysis  method.  The  result showed that service quality which consists of tangibles, empathy, responsiveness, reliability,  and  assurance  simultaneously  influence  the  customer  satisfaction  at PT Tabing Jaya in Pekanbaru. However, tangibles, empathy, responsiveness, and assurance did not have significant impact on customer satisfaction at PT Tabing Jaya  in  Pekanbaru.  This  research  suggested  that  the  company  should  put  more emphasis  on the reliability improvement.  Moreover, the company has to  conduct evaluation  on  tangibles  and  reliability  due  to  many  complains  on  tangibles  and company standard of assurance.
Keywords: Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, and Assurance.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dimensi  bukti  fisik,  empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT Tabing Jaya.  Analisis  didasarkan  pada  sampel  40  responden.  Penelitian  ini  diambil dengan metode purposive sampling yang dikumpulkan melalui angket, dilakukan analisis terhadap pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui  pengujian  hipotesis.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  dengan metode analisis linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas  layanan  yang  terdiri  dari  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap,  kehandalan, dan  jaminan  secara  silmultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT Tabing Jaya di Pekanbaru. Adapun secara parsial menunjukan bahwa bukti fisik, empati, daya tanggap, dan jaminan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada  PT  Tabing  Jaya  di  Pekanbaru.  Penelitian  ini  merekomendasikan  dan menyarankan bagi pengusaha agar lebih menekanakan pada peningkatan kualitas kehandalan.  Selain  hal  tersebut,  pihak  perusahaan  mesti  melakukan  evaluasi terhadap  dimensi  bukti  fisik  dan  kehandalan  karena  terjadi  banyak  keluhan  pada dimensi bukti fisik dan standarisasi perusahaan terhadap jaminan.
Kata kunci: Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, dan Jaminan.

## PENDAHULUAN
Mobilitas manusia terus mengalami peningkatan yang sangat signifikan dari tahun ke  tahun.  perkembangan  mobilitas  manusia  saat  ini  juga  berpengaruh  terhadap perkembangan  sarana  transportasi,  mulai  dari  transportasi  darat,  laut,dan  udara. Hal ini terlihat dari berbagai perkembangan industri jasa dalam bidang tranportasi yang  ada  di  Indonesia,mulai  dari  perkembangan  kapal  laut  dan  berbagai transportasi darat. Seiring besarnya permintaan masyarakat, khususnya kontraktor untuk  menggunakan  alat-alat  berat  dalam  kegiatan  usaha  mereka,  menyebabkan bisnis penyewaan alat berat semakin meningkat dari waktu ke waktu.
Tabel 1. Data Pendapatan Penjualan PT Tabing Jaya (dalam tahun)
Tahun 2012 s/d 2015 Penjualan Jumlah Pendapatan 2012 800.000.000 2013 670.200.000 2014 400.000.000 2015 302.900.250
Dapat  dilihat  bahwa  transaksi  yang  terjadi  di  PT  Tabing  Jaya  Pekanbaru mengalami penurunan yang cukup signifikan sehingga mengakibatkan penurunan penjualan sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di PT Tabing Jaya masih  bermasalah  sehingga  mengakibatkan  loyalitas  konsumen  menurun. Persentase  penjualan  PT  Tabing  Jaya  juga  tidak  stabil  meskipun  penjualan meningkat, dimana pada tahun 2013 penjualan PT Tabing Jaya menurun sebanyak -16%  namun  menurun  menjadi  -40%  pada  tahun  2013  diandingkan  dengan penjualan  tahun  2014  dan  meningkat  lagi  pada  tahun  2015  menjadi  -25%  dalam hal ini tahun 2012 menjadi tahun dasar.
Menurut  Tjiptono  (2005:70)  Bukti  fisik  ( Physical  Evidence )  meliputi penampilan karyawan, kelengkapan peralatan, kebersihan, letak strategis, fasilitas fisik.  Hal  ini  biasa  berarti  penampilan  fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan  ruangan front  office ,  tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  letak  strategis,  dan kenyamanan  ruangan,  kelengkapan  peralatan  komunikasi  dan  penampilan karyawan.Prasarana  yang  berkaitan  dengan  layanan  pelanggan  juga  harus diperhatikan  oleh  manajemen  perusahaan.  Gedung  yang  megah  dengan  fasilitas pendingin  ruangan,  alat  telekomunikasi  yang  canggih  atau  perabot  kantor  yang berkualitas,  dan  lain-lain  menjadi  pertimbangan  pelanggan  dalam  memilih  suatu produk atau jasa.
Defenisi  empati  menurut  Tjiptono  (2005:70)meliputi  kemudahan  dalam perhatian  khusus,  keadilan  layanan,  pemenuhan  keinginan  pelanggan,  pelayanan yang  ramah,  dan  pemahaman  kebutuhan  pelanggan.Setiap  anggota  perusahaan hendaknya  dapat  mengelola  waktu  agar  muda  dihubungi,  baik  melalui  telepon ataupun  bertemu  langsung.Ingat  waktu  yang  dimiliki  pelanggan  sangat  terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Empati  adalah  syarat  untuk pedulu  memberikan  perhatian  pribadi  bagi  konsumen  (Kotler,  2005:69).  Dari definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  empati  adalah  perhatian  khusus  atau individu terhadap segala kebutuhan pelanggan dan adanya komunikasi  yang baik antara  karyawan  PT  Tabing  Jaya  dengan  pelanggan.  Dengan  adanya  perhatian khusus  dan  komunikasi  yang  baik  dari  karyawan  PT  Tabing  Jaya  terhadap
pelanggan, maka akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa diperhatikan  oleh  perusahaan  yaitu  apa  yang  dibutuhkan  dan  yang  dikeluhkan segera ditanggapi dengan baik oleh pihak karyawan PT Tabing Jaya.
Untuk  variabel  daya  tanggap  ( Responsiveness )  menurut  Tjiptono  (2005: 70)  merupakan  keinginan  para  staff  untuk  membantu  para  konsumen  dan memberikan  layanan  dengan  tanggap.  Daya  tanggap  meliputi  cepat  tanggap, merespon  keluhan,  memenuhi  permintaan,  ketepatan  bertindak,  dan  pemberian informasi.PT  Tabing  Jaya  kadang  mendapatkan  keluhan  dimana  pelanggan menerima  respon  yang  lama  untuk  mendapatkan  informasi  sewa.Respon karyawan  yang  lama  dalam  menggapai  pelanggan  melalui  telepon.Sebagaian besar  transaksi  sewa  menyewah  selalu  menggunkan  media  komunikasi  seperti telepon.  Dalam  hal  tersebut,  kadang  karyawan  kurang  mersepon  sebab  mereka harus  mencari  data  infomasi  harga  sewa  dan  jarak.  Hal  tersebut  membuat pelanggan menjadi kurang puas.
Defenisi    kehandalannya  itu  kehandalan  merupakan  kemampuan memberikan  layanan  yang  dijanjikan  segera,  akurat  dan  memuaskan.Tjiptono (2005:70) sebagai kesediaan seseorang untuk menggantunakan dirinya pada orang lain dengan besaran risiko tertentu.PT Tabing Jaya kadang mendapatkan keluhan pelanggan  dimana  pelanggan  menerima  informasi  yang  tidak  jelas  dan  tidak akurat.Karyawan  yang  kurang  memahami  fasilitas-fasilitas    khusus  yang  ada  di perusahaan.
Defenisi  jaminan  yaitu  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat, kesopan-santunan  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan,  keterampilan  dalam memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberi  pelayanan  dan  kemampuan dalam  menanamkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  terhadap  perusahaan menurut  Kotler  (2008)  PT  Tabing  Jaya  kadang  mendapatkan  respon  pelanggan dimana mereka merasa ragu untuk menyesewa  karena penyampaian yang kurang jelas,  dan tidak merasa nyaman dengan respon karyawan kepada mereka.Kinerja karyawan dalam menggapi keluhan konsumen yang kurang maksimal.

## Teknik Analisis Data
Seberapa  besar  pengaruh  buktifisik,  empati,  dayatanggap,  dan  kehandalan, jaminanterhadap  kepuasankonsumen  di  PT  Tabing  Jaya  diketahui  dengan menggunakan regresi linier berganda. Fungsi dari analisis ini adalah menyatakan hubungan  kuasalitas  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  serta memperkirakan nilai variabel terikat bedasarkan dari nilai variabel bebas.
Y = a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 e Dimana :
Y = Keputusan pelanggan a = Konstanta
b 1, b 2, b 3, b 4 ,b 5 = Koefisien regresi
X 1 = BuktiFisik X 2 = Empati X 3 = DayaTanggap X 4 = Kehandalan X5 = Jaminan e = ( Error estimasi)

## Uji Pendahuluan Uji Validitas
Suatu  instrumen  dikatakan  valid  jika  intrumen  tersebut  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Jika  mengunakan  angket  untuk  pengumpulan  data  penelitian, maka butir-butir pernyataan yang disusun pada angket tersebut merupakan alat tes yang  harus  mengukur  apa  yang  menjadi  tujuan  penelitian  ini. Jika  nilai  validitas tiap  butir    pernyataan  lebih  besar  dari  0,30  atau  r  ≥  0,30  maka  butir-butir pernyataan tersebut dianggap valid (Sugiyono, 2005:117).

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  berguna  untuk  menunjukkan  konsistensi  hasil  pengukuran  bila dilakukan  pengukuran  kembali  terhadap  objek  yang  sama.  Hasil  pengujian reliabilitas  diketahui  melalui  nilai Cronbach  Alpha. Jika  suatu  variabel  memiliki nilai Cronbach  Alpha ≥  0,6  maka  variabel  tersebut  dikatakan  reliabel  (Ghozali. 2006).

## Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  data  mengalami penyimpangan  atau  tidak.  Uji  ini  perlu  dilakukan  karena  penelitian  ini menggunakan analisis regresi linier berganda sebagai metode analisis data.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  data  bertujuan  untuk  menguji  salah  satu  asumsi  dasar  analisis regresi  berganda,  yaitu  variabel-variabel  independen  dan  dependen  harus berdistribusi  normal  atau  mendekati  normal.  Pengujian  normalitas  dilakukan terhadap  residual  regresi,  dalam  penelitian  ini  menggunakan  grafik Normal  P-P Plot of Regression Stand dengan program komputer SPSS versi 17.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  terjadi kesamaan variabel (homoskedastisitas) dari residual satu kepengamatan yang lain. Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka terjadi heteroskidastisitas

## Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas untuk memastikan bahwa tidak ada korelasi sempurna antara variabel  bebas  satu  dengan  yang  lain.  Untuk  mengetahuinya  dapat  dilakukan dengan  cara  melihat  nilai Variance  Inflating  Factor (VIF).  Jika  nilai    VIF  >  10, berarti ada indikasi terjadinya multikolinieritas yang tinggi.

## Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi  yaitu  korelasi  yang  terjadi  antara  residual  pada  satu  pengamatan dengan pengamatan lain pada level regresi.

## Uji Hipotesis Uji t (Uji Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui signifikan atau tidaknya pengaruh dari masing- masing variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
Uji F (Uji Simultan)
e-ISSN 2527-8215
Uji  F  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  variabel  independen  terhadap variabel dependen. Jika F hitung < F tabel pada  5%, maka H 0 diterima. Dan jika F hitung > F tabel pada  5%, maka Ho ditolak dan H1 diterima.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  independen.  Nilai  koefisien determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  koefisien  determinasi  yang  kecil berarti  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi variabel  dependen  sangat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2006).

## Analisis Hipotesis Uji Pendahuluan
Uji Validitas
Semua  butir  pernyataan  untuk  variabel  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap, kehandalan,  dan  jaminan,  mempunyai  nilai Corrected  Item  Total  Correlation lebih  besar  dari  0,30  dengan  demikian,  berarti  setiap  butir  pernyataan  pada masing-masing variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, jaminan, dan kepuasan konsumen dapat dikatakan valid untuk pengujian selanjutnya.

## 4.2.3.1.1 Uji Reliabilitas
Hasil  uji  realibitas  terhadap  variabel  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap,  jaminan, dan  kepuasan  konsumen,  masing-masing  variabel  mempunyai  nilai Cronbach Alpha di atas 0,6 dengan demikian, berarti keseluruhan variabel dalam instrumen penelitian ini dapat dikatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Sebaran  titik  yang  berada  tidak  jauh  dari  garis  diagonal,  yang  berarti  data berdistribusi normal.
Gambar 1. Uji Normalitas
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 2. Uji Heteroskedastisitas
Dari scatterplot di  atas,  terlihat  bahwa  titik  titik  menyebar  secara  acak  serta tersebar  baik  di  atas  maupun  di  bawah  angka  0  dan  sumbu  Y.  Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian.

## Uji Multikolinieritas
Nilai  VIF  dari  semua  variabel  bebas  memiliki  nilai  lebih  kecil  dari  10.  Hal  ini berarti  bahwa  variabel  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak menunjukkan adanya gejala multikoinieritas dalam model regresi.

## Uji Autokorelasi
Nilai  Durbin  Watson  menunjukan  angka2,383  yang  berarti  nilai  DW  berada  di antara -2 sampai +2 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat masalah autokolerasi pada data yang diuji.

## Uji Hipotesis Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  program SPSS, didapat hasil sebagai berikut:
Y=14,897+0,278X 1 -0,074X 2 -0,115X 3 +0,338X 4 -0,244X 5
Dari  persamaan  di  atas  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  (1)  Nilai konstanta sebesar14,897 mempunyai arti bahwa variabel bukti fisik, empati, daya tanggap,  jaminan,  dan  kepuasan  konsumen  sebagai  konstanta  terhadap  tingkat kepuasan  konsumen  konsumen.  (2)  Variabel  bukti  fisik  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  koefisien  regresi  0,278  yang berarti  apabila  bukti  fisik  meningkat  1  dengan  mengganggap  faktor  lain  tetap, maka dapat meningkatnya kepuasan konsumen sebesar 0,278. (3) Variabel empati mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi  -0,074  yang  berarti  apabila  empati  meningkat  1  dengan  menggangap faktor lain tetap, maka dapat menurunkan kepuasan konsumen sebesar -0,074. (4) Variabel daya tanggap mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen dengan  nilai  koefisien  regresi  -0,115  yang  berarti  apabila  produk  meningkat  1 dengan  mengganggap  faktor  lain  tetap,  maka  dapat  menurunkan  kepuasan konsumen  sebesar  -0,115.  (5)  Variabel  kehandalan  mempunyai  pengaruh  positif
terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi 0,338 yang berarti apabila kepercayaan  meningkat  1  dengan  mengganggap  faktor  lain  tetap,  maka  dapat meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,173. (6) Variabel jaminanmempunyai  pengaruh  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai koefisien  regresi  -0,244  yang  berarti  apabila  produk  meningkat  1  dengan mengganggap  faktor  lain  tetap,  maka  dapat  menurunkan  kepuasan  konsumen sebesar -0,244.

## Uji t (Uji Parsial)
Hasil  uji  t  untuk  variabel  Bukti  fisik  di  peroleh  nilai  t hitung sebesar  1,409  <  t tabel 2,03224 dengan tingkat siginfikan 0,168 atau lebih besar dari 0,05. Karena t hitung < t table maka  H o diterima  dan  H 1 ditolak,  yang  berati  variabel  bukti  fisik  secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT Tabing Jaya.
Hasil  uji  t  untuk  variabel  Empati  di  peroleh  nilai  t hitung sebesar  -0,466  < t tabel 2,03224  dengan  tingkat  siginfikan  0,644  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Karena t hitung < t tabel maka H o diterima dan H 1 ditolak,  yang berati variabel  empati secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT Tabing Jaya.
Hasil  uji  t  untuk  variabel  Daya  tanggap  di  peroleh  nilai  t hitung sebesar  - 0,629  <  t tabel 2,03224  dengan  tingkat  siginfikan  0,533  atau  lebih  besar  dari  0,05. Karena  t hitung <  t tabel maka  H o diterima  dan  H 1 ditolak,  yang  berati  variabel  daya tanggap  secara  parsial  tidak  berpengaruh  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada PT Tabing Jaya.
Hasil ujit untuk variabel Kehandalan di peroleh nilai t hitung sebesar 2,396 > t tabel 2,03224  dengan  tingkat  siginfikan  0,022  atau  lebih  kecil  dari  0,05.  Karena t hitung >  t tabel maka  H o ditolak  dan  H 1 diterima,  yang  berati  variabel  kehandalan secara  parsial  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada PT Tabing Jaya.
Hasil  ujit  untuk  variabel  Jaminan  di  peroleh  nilai  t hitung sebesar  -1,558  < t tabel 2,03224  dengan  tingkat  siginfikan  0,128  atau  lebih  besar  dari  0,05.  Karena t hitung < t tabel maka H o diterima dan H 1 ditolak, yang berati variabel jaminan secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT Tabing Jaya.

## Uji Kelayakan Modal (Uji F)
Dari hasil perhitungan stastistik diatas, diperoleh nilai F hitung sebesar 1.935 dengan tingkat signifkansi 0,114, dari F tabel sebesar 2,49362. Sehingga nilai  F hitung 1.935< F tabel 2,49362  dengan  tingkat  signifikansi  0,114  atau  lebih  besar  dari  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bukti  fisik,  empati,  daya  tanggap, kehandalan,  dan  jaminan  secara  silmutan  berpengaruh  tetapi  tidak  signifikan terhadap kepuasan konsumen di PT Tabing Jaya di Pekanbaru.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS for windows versi 17, dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  ( Adjust  R  Square )  yang  diperoleh sebesar  0,107.  Hal  ini  berarti  bahwa  10,7%  kepuasan  konsumendapat  dijelaskan oleh  variabel  jaminan,  kehandalan,  daya  tanggap,  empati,  bukti  fisik.  Sedangkan
sisanya  89,3%  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  deskrtiptif  variabel  bukti  fisik  (tangible),  rata-  rata responden  memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  bukti  fisik  dengan  skor  rata- rata  penting,  Hasil  analisis  regresi  nilai  koefisien  regresi  variabel  promosi menunjukkan  nilai  positif.  Tetapi  hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukan bahwa t hitung < t tabel artinya variabel bukti fisik (tangible) secara parsial tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsuemen  pada  PT  Tabing Jaya Pekanbaru.
Hal  ini  disbebakan  banyak  keluhan  pelanggan  dan  juga  beberapa responden  memberikan  tanggapan  yang  tidak  setuju  terhadap  bukti  fisik,  hal  ini terlihat  dari  analisis  deskriptif  yang  menjelaskan  bahwa  variabel  bukti  fisik, dimana  responden  menyatakan  sangat  tidak  setuju  dan  tidak  setuju  terhadap pertanyan  yang  dikemukakan  pada  indikator  –  indikator  variabel  kehandalan. Meski  ada  responden  mengatakan  setuju,  sedangkan  hasil  dari  analisis  regresi yang  di  dapat  bahwa  bukti  fisik  tidak  signifikan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  deskrtiptif  variabel  empati  rata-  rata  responden memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  empati  dengan  skor  rata-rata  penting, Hasil  analisis  regresi  nilai  koefisien  regresi  variabel  promosi  menunjukkan  nilai positif.Tetapi  hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukan  bahwa  t  hitung  <t  tabel artinya variabel empati secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsuemen pada PT Tabing Jaya Pekanbaru.
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dikemukakan  diatas,  hasil penelitian ini juga didukung oleh fenomena atau kondisi yang ada. Hal ini telihat dari terlihat analisis diskriptif yang menjelaskan empati.Ternyata sebagaian besar respoden  menyatakan  setuju  terhadap  pertanyaan  yang  dikemukakan  pada indikator empati.

## Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  deskrtiptif  variabel  daya  tanggap  rata-  rata  responden memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  daya  tanggap  dengan  skor  rata-rata penting,  Hasil  analisis  regresi  nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan menunjukkan  nilai  positif.  Tetapi  hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukan bahwa  t  hitung  <  t  tabel  artinya  variabel  daya  tanggap  secara  parsial  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsuemen  pada  PT  Tabing Jaya Pekanbaru.

## Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  deskrtiptif  variabel  daya  tanggap  rata-  rata  responden memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  daya  tanggap  dengan  skor  rata-rata penting,  Hasil  analisis  regresi  nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan menunjukkan  nilai  positif.  Tetapi  hasil  penelitian  secara  parsial  menunjukan
bahwa t hitung < t tabel artinya variabel empati secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsuemen pada PT Tabing Jaya Pekanbaru.
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dikemukakan  diatas,  hasil penelitian ini juga didukung oleh fenomena atau  kondisi  yang ada.Hal  ini telihat dari  terlihat  analisis  diskriptif  yang  menjelaskan  kehandalan.Ternyata  sebagaian besar  respoden  menyatakan  setuju  terhadap  pertanyaan  yang  dikemukakan  pada indikator kehandalan.

## Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  deskrtiptif  variabel  jaminan  rata-  rata  responden memberikan  tanggapan  setuju  terhadap  jaminan  dengan  skor  rata-rata  penting, Hasil analisis regresi nilai koefisien regresi variabel kepuasan menunjukkan nilai positif.Tetapi hasil penelitian secara parsial menunjukan bahwa t hitung < t tabel artinya  variabel  daya  tanggap  secara  parsial  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsuemen pada PT Tabing Jaya Pekanbaru.
Dari  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dikemukakan  diatas,  hasil penelitian ini juga didukung oleh fenomena atau  kondisi  yang ada.Hal  ini telihat dari  terlihat  analisis  diskriptif  yang  menjelaskan  jaminan.Ternyata  sebagaian besar  respoden  menyatakan  setuju  terhadap  pertanyaan  yang  dikemukakan  pada indikator jaminan.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Secara Simultan (Bersamaan)
Hasil  penelitian  uji  F  menunjukan  variabel  bukti  fisik,empati,daya  tanggap kehandalan,  dan  jaminan  secara  bersama-sama  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  pada  PT  Tabing  Jaya  di  Pekanbaru. Sehingga apa bila perusahaan dapat menerapkan  bukti fisik, empati,daya tanggap kehandalan,  dan  jaminan  yang  tepat  secara  bersama-sama  maka  hal  ini  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT Tabing Jaya di Pekanbaru.

## PENUTUP
Secara parsial  variabel  produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian  konsumen  pada  Yt  Shop  di  Pekanbaru.  Demikian  pula  secara  parsial variabel  promosi,  variabel  harga  dan  variabel  kepercayaan  tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  pada  Yt  Shop  di Pekanbaru.
Secara  simultan  variabel  promosi,  harga,  produk,  dan  kepercayaan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  pada  Yt Shop  di  Pekanbaru.  Sehingga  jika  perusahaan  menerapkan  strategi  promosi, harga,  produk,  dan  kepercayaan  yang  tepat  secara  bersama-sama  maka  hal  ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Yt Shop di Pekanbaru.
Bagi  perusahaan  agar  dapat  meningkatkan  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan,  perusahaan  harus  berupaya  menyediakan  penawaran-penawaran menarik  dan  jaminan  yang  menjanjikan.  Perusahaan  juga  dapat  menerapkan strategi atau trik dalam dimensi  bukti fisik, empati,daya tanggap, kehandalan, dan jaminan secara bersamaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Bagi  penelitian  selanjutnya,  disarakan  untuk  meneliti  variabel-  variabel lainnya  yang  dapat  memepengaruhi  kepuasan  konsumen  khususnya  pada  sewa angkutan alat berat.

## DAFTAR RUJUKAN
Atmaja,  Aditama  Kusuma.  2011. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Tiket  Garuda PT Falah Fantasic   Tour Travel. Bogor).
Berry,  L.,  Zeithaml,  V.,  Parasuraman,  A.  2005. The  Service  Quality  Puzzle. Business Horizons.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hardiyati,  Ratih.  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Jasa  Penginapan  (Villa)  Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jakarta. Khatimah,  Husnul.  2011. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Perlayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah (Nasabah BRI Semarang Pattimura). Semarang. Kirom, H. Bahril. 2009. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Penerbit Selemba Empat : Jakarta.
Lupiyodi,  Rambat.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa  :  Teroi  dan  Praktek Penerbit selemba Empat : Jakarta.
Philip,  Kotler.  2007. Marketing  Management.  International  Edition.  Prentice- Hall:   New Jersey.
Philip, Kotler dan Kevil Lene Keller. 2008. Marketing Pemasaran Edisi 12 Jilid I. Jakarta.
Prasetio, Anton Dwi. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Kalila Tour and Travel) Karangan, Surakarta . Retno Indaraty, Dwi. 2010. Analisis Pengaruh Tingakat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Puskesmas  Gunungpati) Semarang.
Schiffman dan Kanuk. 2006. Perilaku Konsumen, edisi 7. Prentice Hall: Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantatif dan R&D.Alfbeta:Jakarta. Sulistyo, Joko. 2012. 6 Hari Jago SPSS 17. Cakrawala: Yogyakarta.
Sutodja,Wira. 2007. Padauan Layanan Konsumen. Gramedia: Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa Penerbit Andi: Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  2005. Total  Quality,  and  Satisfaction Edisi2.Penerbit Andi: Yogyakarta.