## IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PELAYANAN PELANGGAN (CORPORATE) DIVISI BGES PADA PT TELKOM WITEL SUMSEL

## Abdul Rahman Ariga
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya Email : Abdul_rahman1444@yahoo.com

## Ahmad Supaidi
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya Email : supaidiahmad57@gmail.com

## Iziah Aslamiah
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya

## Ali Ibrahim
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya

## ABSTRAK
Perkembangan  dunia  usaha  yang  semakin  maju  menyebabkan  timbulnya  persaingan yang  semakin  ketas.  Salah  satu  cara  untuk  menjaga  kelangsungan  hidup  perusahaan adalah  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Karena  dari  hasil  penelitian mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  jauh  lebih  mudah  dibandingkan  dengan mendapatkan  pelanggan  baru.  Persaingan  bisnis  yang  sangat  ketat  akan  sangat memerlukan  langkah  –  langkah  strategis  untuk  menghadapinya.  Kehadiran Customer Relationship Management (CRM) akan mampu mengatasi masalah yang ada salah satu langkah  yang  juga  dapat  ditempuh  untuk  menghadapi  masalah  tersebut  adalah  dengan memanfaatkan  teknologi  yang  ada  yaitu  dengan  pemanfaatan  Customer  Relationship Management (CRM) berbasis web.
Kata kunci: CRM, Customer Relatiosnhip Management , Website
DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.009.1.05

## PENDAHULUAN
Dengan  dipenuhinya  kebutuhan,  keinginan  secara  tepat  maka  dapat  mendorong pencapaian  kepuasan  dalam  diri  konsumen  terhadap  suatu  produk  tersebut.  Kepuasan menjadi  faktor penting dalam terciptanya suatu  loyalitas, dengan merasa  puas terhadap suatu  produk  maka  secara  otomatis  konsumen  akan  kembali  lagi  untuk  membeli  dan mengkonsumsi  produk  tersebut.  Pada  akhirnya,  hal  ini  diharapakan  dapat  menjadi pendorong  utama  bagi  pencapaian  keuntungan  perusahaan  itu  sendiri,  dimana  ketika konsumen  sudah  loyal  atau  setia  terhadap  suatu  produk  secara  terus  menerus  karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual  barang  atau  jasa  kepada  pelanggan  yang  telah  mencoba  produk,  perusahaan harus  mampu  mempertahankan  pelanggan  tersebut.  Secara  garis  besar  bagi customer relationship management dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan  paradigma  yaitu product  driven  company menjadi consumer  driven company .  Alasan  kedua,  setiap  pelanggan  memiliki  kebutuhan  yang  berbeda  –  beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena jika tidak ada pelanggan maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan  pelanggan  jauh  lebih  besar  dari  pada  biaya  untuk  mempertahankan pelanggan yang ada, karena butuh waktu dan biaya tambahan untuk mencari pelanggan baru. Alasan kelima  yakni dalam customer relationship management terdapat database yang  menjadi  sebuah  acuan  utama  untuk  mendapat  pelayanan  dalam  penyediaan informasi(Kezia & Nursalin, 2011).
Sebuah  perusahaan  berkomitmen  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik kepada pelanggannya. Seperti halnya PT Telkom Witel Sumsel pada divisi BGES yang melayani pelanggan Corporate yang terdiri dari Universitas, sekolah, kantor, dan lain – lain  ,  guna  memenuhi  kebutuhan  internet  pelanggan.  Jasa  layanan  internet  pelanggan Corporate mempunyai beberapa macam diantaranya ada ASTINET, VPN IP dan WIFI ID. Pelanggan PT Telkom Witel Sumsel yang tentu saja berhak mendapatkan pelayanan terbaik yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan internet dengan kualitas yang baik. Proses  –  proses  pada  PT  Telkom  Witel  Sumsel  memang  belum  sepenuhnya memanfaatkan dengan teknologi  informasi. Dalam  sistem  yang berjalan  saat  ini, setiap calon  pelanggan  yang  akan  mendaftarkan  diri  sebagai  pelanggan  masih  harus  datang langsung  ke  kantor  PT  Telkom  Witel  Sumsel  sehingga  calon  pelanggan  harus meluangkan  sedikit  waktunya    untuk  mendaftar.Sedangkan  dalam  penyampaian  kritik
saran serta keluhan saat ini PT Telkom Witel Sumsel melayani tatap muka yang artinya pelanggan  datang  langsung  ke  kantor  atau  via  telepon  pada  jam  kerja.  Dalam  hal  ini untuk penyampaian kritik saran serta keluhan pelanggan merasa kurang terbantu karena dalam  penyampaian  harus  bertatap  muka  atau  via  telepon,  bukan  berarti  tidak  berjalan hanya  saja  kurang  dalam  mencapai  kepuasan  pelanggan,  hal  ini  lah  pemicu  untuk pelanggan beralih pada produk perusahaan lain, tentu saja ini tidak mendukung konsep CRM  yang  kedua  yaitu  peningkatan  hubungan  dengan  pelanggan  ( enhance ).  kasus  ini juga  tidak  mendukung  konsep  CRM  yang  ketiga  yaitu  mempertahankan  pelanggan ( retain ).
Dalam  penyampaian  pemberitahuan  tentang  waktu  untuk  melakukan  pembayaran jasa  telekomunikasi  atau  internet  perusahaan  PT  Telkom  Witel  Sumsel  untuk  saat  ini masih  memberikan  surat  balasan  untuk  pemberitahuan  pembayaran  kepada  pelanggan, hal  ini  sering  terjadi  permasalahan  dalam  penyampaian  surat  sehingga  berdampak kerugian bagi  perusahaan.
Untuk membantu PT Telkom Witel Sumsel dalam menyelesaikan masalah tersebut maka  dibangunlah  sistem  dengan  konsep Customer  Relationship  Management (CRM). Customer  Relationship Management (CRM) adalah merupakan salah satu sarana untuk menjalin  hubungan  yang  berkelanjutan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  dengan memanfaatkan CRM merusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya,  strategi  pengelolaan  pelanggan,  mulai  dari  proses  pemasaran,  penjualan sampai  dengan  pelayanan  setelah  penjualan,  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan kepuasan pelanggan, yang berujung pada loyalitas pelanggan tersebut (Adnriariza 2013).
Customer  Relationship  Management (CRM)  memberikan  kemudahan  bagi perusahaan  dalam  mendapatkan  informasi  yang  rinci  mengenai  pelanggan  dan  berlaku sebaliknya  bagi  pelanggan  yang  bisa  mendapatkan  informasi  lebih  cepat  tepat  dan akurat, untuk mendukung proses tersebut  ditambahkan juga fitur Notifikasi data tagihan pembayaran  pelanggan  sebelum  waktu  pembayaran  tersebut,  serta  menampilkan  data grafik pelanggan yang sudah selesai melakukan pembayaran tagihan.
Dari  uraian  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dan mengangkat masalah tersebut menjadi laporan Tugas Akhir dengan judul:
“Impelementasi  Customer Relationship  Management  (CRM)  Pelayanan  Pelanggan (Corporate) divisi BGES pada PT Telkom Witel Sumsel” .
Tujuan dari penelitian ini adalah: mempelajari karakteristik, mekanisme dan manajemen hubungan  terhadap  pelanggan  pada  PT  Telkom  Witel  Sumsel  dan  membangun  sistem informasi  pelayanan  yang  dapat  membantu  PT  Telkom  Witel  Sumsel  dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM).
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah menciptakan hubungan yang lebih baik antara pihak  PT  Telkom  Witel  Sumsel  dengan  pelanggan  sehingga  terciptanya  loyalitas pelanggan, memberikan respon dan solusi masalah yang cepat dan tepat bagi kebutuhan pelanggan sehingga tercipta hubungan jangka panjang  yang akan membangun loyalitas pelanggan  terhadap  perusahaan,  membantu  menarik  pelanggan  baru  dengan menawarkan  pelayanan  yang  lebih  baik.  Sedangkan  bagi  Pelanggan  dapat mempermudah  pelanggan  dalam  menyampaikan  keluhan,  kritik  dan  saran, mempermudah  pelanggan  mengetahui  jumlah  tagihan  bulanan,  dan  mempermudah pelanggan mendapatkan informasi mengenai PT Telkom Witel Sumsel.
Batasan  dalam  penelitian  ini  untuk  menghindari  agar  pembahasan  tidak  menyimpang dari  rumusan  masalah,  maka  penulis  membatasi  penelitian  ini,  perancangan  CRM berfokus pasa kegiatan pelayanan pelanggan di  PT Telkom Witel Sumsel,  perancangan CRM ini menyajikan informasi  yang berhubungan dengan pendaftaran pelanggan baru, pemberian  informasi  tagihan  Internet,  menampilkan  grafik  pelanggan  yang  sudah membayar tagihan internet, sistem yang dirancang berupa website yang dapat dijalankan pada  browser,  sistem  ini  dibangun  menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  dan MySQL,  metode  pengembangan  sistem  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah SDLC yaitu ( Waterfall ).

## TELAAH PUSTAKA

## Fase Dalam Customer Relationship Management
Ada  tiga  dalam  kerangka  yang  digunakan  dalam  custemer  relationship management yaitu
a. Mendapatkan  pelanggan  baru( Aquire )  yaitu  pada  fase  ini  pelanggan  baru didapatkan  dengan  memberikan  kemudahan  pengaksesan,  inovasi  baru  dan pelayanan yang menarik.
b. Meningkatkan  nilai  pelanggan  ( Enhance )  yaitu  pada  fase  kedua  ini Perusahaan  berusaha  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service) .
c. Mempertahankan  pelanggan  ( Retain )  yaitu  pada  fase  ini  merupakan usaha  mendapatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  mendengarkan  pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

## Kerangka Customer Relationship Management
Ada  tiga  dalam  kerangka  yang  digunakan  dalam  custemer  relationship  management yaitu:
a. Oporasional Customer  Relationship  Management merupakan  proses otomatisasi  yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Oporasional Customer Relationship Management sering disebut front office perusahaan.
b. Analytical Customer  Relationship  Management Adalah  proses  analisis  dari data-data  yang  dihasilkan  melalui  proses  operational.  Pada  fase  ini meliputi data mining, analisis kebutuhan, trend pasar dan perilaku pelanggan.
c. Collaborative  Customer  Relationship  Management Adalah  proses  aplikasi kolaboratif  pelayanan  meliputi email,  personalized,  e-communities ,  forum diskusi  dan  sejenisnya  yang  menyediakan  fasilitas  interaksi  antara perusahaan dengan pelanggannya.
Manfaat Customer Relationship Management
a. Mendorong loyalitas pelanggan
b. Mengurangi biaya yang dikeluarkan
c. Meningkatkan efisiensi operasional
d. Meningkatkan pendapatan

## METODE PENELITIAN
Metodologi  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  wawancara kami  melakukan  wawancara  kepada  beberapa  nara  sumber,  yang  dimana  kedua observasi ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan terhadap objek yang di teliti dan terakhir study pustakayang berasal dari study literatur dan jurnal yang mendukung.

## Metode Pengembangan Sistem Perangkat Lunak
Pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  perangkat  lunak waterfall karena  dalam metode  ini  apabila    tahapan  belum  selesai    maka  harus  menunggu  untuk  tahap  yang sebelumnya  dan  berjalan  berurutan  (Haryanti  &  Irianto,  2011).  Secara  garis  besar metode waterfall mempunyai beberapa tahap-tahapan sebagai berikut:

## Gambar 1. Metode Waterfall
a. Requirement  definition  adalah  pada  proses  pertama  fase  ini  adalah  system  akan dianalisis  kebutuhannya  baik  kebutuhan  fungsional  maupun  nonfungsional  sesuai dengan kebutuhan sistem yang akan dibuat.
b. System  and  software  design.  Pada  tahap  proses  ini  di  gunakan  untuk  mengubah kebutuhan-kebutuhan  diatas  menjadi  repetasi  dalam  bentuk  blueprint  sofware sebelum coding.
c. Implementation  and Unit  Testing untuk dapat  dimengerti oleh mesin, dalam hal ini adalah komputer, maka desain tadi harus diubah bentuknya menjadi bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin, yaitu ke dalam  bahasa  pemrograman  melalui  proses coding .  Tahap  ini  merupakan implementasi dari tahap design yang secara teknis nantinya dikerjakan oleh programmer.
d. Integration  and Sytem  Testing. Sesuatu  yang  dibuat  haruslah  diujicobakan. Demikian  juga  dengan software .  Semua  fungsi-fungsi software harus diujicobakan, agar software bebas dari error , dan hasilnya harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan yang sudah didefinisikan sebelumnya.
e. Operation  and Maintenance .  Pemeliharaansuatu software diperlukan, termasuk  di  dalamnya  adalah  pengembangan,  karena software yang  dibuat tidak selamanya hanya seperti itu. Ketika dijalankan mungkin saja masih ada error kecil  yang  tidak  ditemukan  sebelumnya,  atau  ada  penambahan  fitur- fitur  yang  belum  ada  pada software tersebut.  Pengembangan  diperlukan ketika  adanya  perubahan  dari eksternal perusahaan  seperti  ketika  ada pergantian system operasi atau perangkat lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Chelsy, P. O. (2013). Penerapan Customer Relationship Management Dengan Dukungan Teknologi Informasi Pada.
Dyantina,  O.,  Afrina,  M.,  &  Ibrahim,  A.  (2012).  Penerapan  Customer  Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN) 1,2,3, 4 (2), 516–529.
Management,  C.  R.,  Management,  C.  R.,  &  Management,  C.  R.  (2011).  Customer relationship management, 10 (3), 183–192.
Yunitarini,  R.,  Budi,  P.,  &  Nurwarsito,  H.  (2012).  Implementasi  Perangkat  Lunak Electronic  Customer  Relationship  Management  (  E-CRM  )  dengan  Metode Framework of Dynamic CRM. Jurnal EECCIS , 6 (1), 83–90.
Al-Fatta, H. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi.
Aprilins,  (2016,  Juni  10).  Aprilins.  (Aprilins,  Editor)  Retrieved  Oktober  2017,  from Aprilins Web Site: https://www.aprillins.com/2016/2676/apa-itu-corporate- korporasi/
Cahyo, (2017, Maret 03). Cahyo. (Cahyo, Editor) Retrieved Oktober 2017, From Cahyo
Web site: http://cahyo-welly.blogspot.co.id/2017/03/pengertian-vpn-ip-link- telkom.html
Telkom,(2017,  Oktober  12).  Telkom.  (Telkom,  Editor)  Retrieved  Oktober  2017,  From Telkom  Web  Site: http://cahyo-welly.blogspot.co.id/2017/03/pengertian-vpn-ip- link-telkom.html
Whitten, J.(2004). Metode Desain dan Analisis Sistem. Yogyakarta: Andi.