Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
Movere Journal Vol 2 No. 1 Januari 2020 Hal. 115-123

## MOVERE JOURNAL
http://ojs.stie-tdn.ac.id/index.php/mv

## PENGARUH WEBSITE QUALITY DAN TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAZADA PADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UINSU MEDAN
Wan Dian Safina Universitas Muslim Nusantara Al-wasliyah Medan
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengalisis  dan  mengetahui  seberapa  besar pengaruh website quality dan trust terhadap loyalitas pelanggan Lazada. Penelitian ini mengunakan  sampel  sebanyak  44  responden.  Teknik  pengumpulan  data  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  menyebarkan  angket  (kuesioner).  Hasil  kolerasi menunjukkan  hubungan  yang  kuat  dengan  nilai  kolerasi  0,658  dan  nilai  R  squdare (R 2 )  =    O,658  atau  65,8%  menunjukkan  bahwa  secara  simultas  variabel Website Quality dan Trust mempunyai penagruh sebesar 65,8% terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menyatakan  pengaruh  variabel Website  Quality (X 1 )  dan Trust (X 2 )  ditunjukkan  dari  hasil  analisis  regresi  ganda  Y=  2,998  +  0,747  X 1 +  0,148  X 2 . Hal  ini  berarti  jika  terjadi  peningkatan  variabel Website  Quality dan Trust ,  maka Loyalitas Pelanggan Lazada akan menigkat.
Kata kunci : Website Quality, Trust Dan Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Memasuki  era  globalisasi  saat ini,  terutama  dalam  bidang  teknologi informasi  menjadikan internet tidak hanya berfungsi sebagai alat komunikasi, melainkan sudah merambah  kepada  interaksi  yang  lebih kompleks.  Banyak  situs  dan  aplikasi untuk  belanja  secara online dalam beberapa  tahun  ini.  Pembelian  produk secara online terjadi  dikarenakan adanya  perkembangan  teknologi  yang semakin  canggih  sehingga  banyak masyarakat  ataupun  mahasiswa  yang memilih untuk berbelanja secara online yang  dinamis  dan    ekonomis  sehingga dapat memerlukan kemudahan, kecepatan dan akurat dalam melakukan
sebuah  transaksi.  Hal  ini  membuka peluang  bagi  industri  komersial  di Indonesia,  atau  disebut  dengan e- commerce.
Belanja online atau online shopping saat  ini  telah  menjadi  cara baru bagi sebagian masyarakat Indonesia  dalam  berbelanja. Online shopping dianggap  menjadi  sebuah solusi  bagi  sebagaian  orang,  karena konsumen online  shopping dapat memperoleh  barang  atau  jasa  yang diinginkannya  tanpa  harus  pergi  ke tempat  perbelanjaan,  tetapi  cukup memilih apa yang  diinginkannya dengan membuka website yang disediakan  oleh  penyedia  penjual online dan  membayar  dengan  cara
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
mentransfer  uang  ke  penjual.  Dengan demikian para pembeli dapat menghemat  waktu  yang  lebih  efektif dan  efisien  untuk  mendapatkan  barang atau jasa yang diperlukan

## Identifikasi Masalah
1. Tingkat  kepercayaan  masyarakat terhadap  transaksi online masih rendah.
2. Persepsi negatif masyarakat terhadap online  shopping masih tinggi.
3. Loyalitas  pengunjung  Lazada masih tergolong rendah.

## Rumusan Masalah
1. Apakah  ada  pengaruh website quality terhadap loyalitas pelanggan Lazada ?
2. Apakah  ada    pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan Lazada ?
3. Apakah  ada    pengaruh website quality  ,trust terhadap  loyalitas pelanggan Lazada ?
4. Seberapa pengaruh website quality dan trust terhadap loyalitas pelanggan Lazada?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh website quality terhadap loyalitas pelanggan Lazada.
2. Untuk mengetahui pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan Lazada. 3. Untuk mengetahui pengaruh
website  quality , trust terhadap loyalitas pelanggan Lazada.
4. Untuk mengetahui seberapa besar  pengaruh website  quality dan trust terhadap  pelanggan Lazada
Manfaat Penelitian
a. Menjadi  sarana  bagi  penulis untuk mengembangkan
penalaran  dan  membentuk pola  pikir  ilmiah  dan  untuk mengetahui kemampuan penulis  dalam  menerapkan ilmu-ilmu  manajemen  yang dipelajari dalam perkuliahan.
b. Memberikan pengetahuan dan  pengalaman  baru  bagi penulis  mengenai  analisis website  quality , trust dan loyalitas pelanggan Lazada.

## TELAAH LITERATUR
DAN

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Website Quality (Kualitas Website) Dalam penelitian yang dilakukan  oleh  Sorum  (2014)  dalam jurnal Bambang Eko Samiono (2018:39),  menyatakan  bahwa website quality adalah    segala  aspek  yang berkaitan dengan informasi dan layanan online ,  aspek  desain  dan  fitur teknis  yang  harus  dijalani customer selama  interansaksi online dengan website
Dimensi Website Quality Menurut Sugianto (2016) dalam  jurnal  Bambang  Eko  Samiono (2018:39), mengungkapkan bahwa para  penelitian  terdahulu  membagi dimensi  kualitas website menjadi enam, yaitu :
1. Information (Informasi)
2. Ease  of  Use (Kemudahan Pemakaian)
3. Fullfilment/Reliability (Reliabel)
4. Site Design (Desain Situs)
5. Security/ Privasy (Keamanan)
6. Interativity
(Pelayanan Interaktif)
Peran Website dalam E-commerce Menurut  Butter  dan  Goritz (2008)  dalam  penelitian  Bayu  Andika (2016:14), Website merupakan  suatu komponen  yang  sangat  penting  dalam e-commerce , hal ini dikarenakan
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
pembeli  tidak  dapat  melihat  secara langsung tentang produk yang ditawarkan  oleh  penjual. Website berfungsi  penyalur  informasi  yang ingin  disampaikan  penjual  kepada pembeli,  oleh  sebab  itu  kepercayaan pembeli  sepenuhnya  bergantung  pada seluruh  informasi  yang  disampaikan penjual dalam website yang disediakan oleh penjual.
Trust (Kepercayaan) Menurut Sumarwan dalam buku Etta Mamang Sangadji
(2013:201), kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut ( object- attribute  lingkage ),  yaitu  kepercayaan konsumen tentang kemungkinan
adanya  hubungan  antar  sebuah  objek dengan  atribut  yang  relevan.  Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan seperti perlu diperhatikan oleh para e- commerce sehingga  pembeli  akan merasa  nyaman  untuk  berbelanja  dan memeberikan  data  pribadi  seorang pembeli tersebut pada toko online .
Dimensi Trust
Menurut  Champ  dalam  Chai  & Piew  (2010)  dalam  jurnal  Bambang Eko  Samiono  (2018:40),  dimensi online trust sebagai berikut :
1. Security (Keamanan )
2. Privacy (Privasi)
3. Reability (Realibitas)
Kepercayaan dalam E-commerce Menurut Koufaris dan Hampton-Sosa  dalam  Greagg  dan Walczak (2010) dalam penelitian Bayu
Andika  (2016:13),  kepercayaan  dari pelanggan  mempunyai  peranan  yang sangat  penting  dalam e-commerce .
Terutama dengan banyaknya isu “penipuan”  dan  beragam  bentuk  ke tidak  jujuran  lain  dalam e-commerce . Sehingga  menjadikan  pelanggan  pun
enggan  untuk  mulai  berbelanja  atau menggunakan jasa e-commerce . Ketika pelanggan sudah memiliki kepercayaan pada e-  commerce maka  dengan otomatis  akan  mendapatkan  loyalitas dari pelanggan tersebut untuk bertransaksi  dengan  menggunakan e- commerce .

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  dan  Hurriyati dalam  buku  Etta  Mamang  Sangadji (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas  adalah  berlangganan  kembali atau  melakukan  pembelian  ulang produk  atau  jasa  terlebih  secara konsisten  di  masa  yang  akan  tayang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha– usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku. Dalam  Griffin  dalam  buku  Etta Mamang Sangadji (2013:104), “ loyality  is  defined  as  non  rondom purchase  expressed  over  time  by  some decision making unit .”

## Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2002) dalam buku  Vinna  Sri  Yuniati,  Se,  MM (2015:242) mengemukakan enam indikator  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur  loyalitas  pelanggan,  yaitu sebagai berikut :
1. Pembelian ulang.
2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut.
3. Selalu menyukai merek tersebut.
4. Tetap memilih merek tersebut.
5. Yakin  bahwa  merek  tersebut yang baik.
6. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

## Prinsip–Prinsip Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  dalam  buku Etta Mamang Sangadji (2013:109) ada tujuh prinsip pokok loyalitas pelanggan, yaitu :
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
1. Kemitraan yang didasarkan pada  etika  dan  integritas  yang
utuh
2. Nilai  tambah,  seperti    kualitas, biaya,  waktu  siklus,  teknologi,
profitabilitas dan sebagainya
3. Sikap  yang  saling  percaya antara konsumen dan perusahaan 4. Keterbukaan  antara  pelanggan
dan perusahaan
5. Pemberian  bantuan  secara  aktif dan konkret
6. Tindakan  berdasarkan  semua unsur antusiasme konsumen

## Kerangka Konseptual
Kerangka Konsep dalam penelitian ini  dapat  dilihat  pada  gambar berikut ini :

## WEBSITE QUALITY
(X1)
1. Information (Informasi)
2. Ease of use (Kemudahan Pemakaian)
3. Fullfliment/Realibility (Reliebel)
4. Sife design (Desain Situs)
5. Security/privacy (Keamanan)
6. Interativity (Pelayanan Interaktif)
Menurut Sugianto (2016) TRUST (KEPERCAYAAN) (X2)
1. Security (Keamanan)
2. Privacy (Privasi)
3. Realibilitas (Realibilitas )
Menurut Champ dalam Chai & Piew (2010),

## Hipotesis
1. H1 : Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Website Quality terhadap Loyalitas pelanggan Lazada. 2. H2 : Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Trust
LOYALITAS PELANGGAN (Y)
1. Pembelian ulang.
2. Kebiasaan
mengonsumsi merek tersebut.
3. Selalu menyukai merek tersebut.
4. Tetap  memilih  merek tersebut.
5. Yakin  bahwa  merek tersebut yang baik.
6. Merekomendasikan merek  tersebut  kepada orang lain.
Menurut Tjiptono (2002) dalam buku Vinna Sri Yuniati, Se, MM (2015:242)
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada.
3. H3  : Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Website
Quality dan Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas Islam  Negeri  Sumatera  Utara  Fakultas Ilmu  Bisnis  Islam  Jurusan  Perbankan Syariah  semester  enam.  Penelitian  di lakasanakan  selama  4  bulan    yang  di mulai dari bulan januari sampai dengan April  2019.  Adapun  yang  menjadi variabel independent dalam  penelitian ini  adalah  “kualiatas  Web  (X1)  dan Trust (X2). Dan yang  menjadi variabel dependent adalah Loyalitas pelanggan (Y).  Adapun  Analisis  data  Penelitian ini  adalah  Analisis  regresi  linier Berganda,  Hasil  perhitungan  uji  t (parsial),  uji  F  dan  uji  R2  ( koefesien determinasi )  yang  diperoleh  dengan menggunakan program SPSS 22,0

## HASIL PENELITIAN
Pembahasan Analisis Regresi Linier Berganda
1. Konstanta  (a)  sebesar  2,998 menunjukkan bahwa tanpa adanya variabel website quality dan trust pada pelanggan
Lazada adalah 2,998.
2. Website  Quality (X1)  sebesar 0,747 menunjukkan bahwa variabel website quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, artinya setiap peningkatan website  quality ,  maka  akan berpengaruh  positif  terhadap trust atau kepercayaan pelanggan Lazada. 3. Trust /kepercayaan (X2) sebesar 0,148 menunjukkan bahwa variabel trust berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Lazada,
artinya setiap terjadi peningkatan variabel trust , maka  akan  berpengaruh  positif terhadap  peningkatan  loyalitas pelanggan Lazada

## Uji T
Hasil Uji Parsial Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,998 4,810 ,623 ,537 Website Quality ,747 ,108 ,737 6,918 ,000 Kepercayaan ,148 ,123 ,129 1,209 ,234
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Hasil pengolahan data menggunakan SPSS 22.0 (2019)
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai :
1. Website  quality (X1)  memiliki nilai  t hitung (6,918  >  1,682) dengan tingkat signifikan 0,000
<  0,05.  Artinya website  quality (X1)  berpengaruh  signifikan terhadap  Loyalita  pelanggan
Lazada (Y).
2. Trust /kepercayaan (X2) memiliki  nilai  t hitung (1,209  < 1,689) dengan tingkat signifikan 0,234 > 0,05.
Artinya trust tidak berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas pelanggan Lazada
Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 877.216 2 438.608 37.389 .000 b Residual 480.966 41 11.731 Total 1358.182 43 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Website_Quality
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa  nilai  F hitung 37,389  >  F tabel 3,22 dan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05.
Kriteria F hitung >F tabel dan nilai signifikan  <  0,05.  Maka  Ha  diterima,
artinya terdapat pengaruh yang signifikan  antara Website  Quality dan Trust secara  bersama-sama  terhadap Loyalitas  pelanggan  Lazada  UINSU Medan.
Uji Determinasi (R 2 )
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,811 a ,658 ,641 3,17840 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Website Quality
Sumber : Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat niali R Squad diperoleh sebesar 0,786. Untuk melihat besar pengaruh variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  dengan cara
menghitung
Koefesien
Determinasi  (KD)  =  R 2 x  100%,
sehingga  diperoleh  KD  65.8%.  Angka tersebut  menunjukkan  bahwa  sebesar
65,8%  loyalitas  pelanggan  (variabel terikat)  dapat  dijelaskan  oleh  variabel website  quality dan trust /kepercayaan. Sisanya  sebesar  34,2%  dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Berdasarkan  uji  regresi  linier berganda, maka diperoleh persamaan nilai konstanta sebesar 2,998 dan nilai koefisien regresi 0,747, sehingga  diperoleh  persamaan regresi  linier  sederhana  dengan rumus  y =  a  +bx1+  bx2 + e, Y = 2,998 + 0,747 X 1 + 0,148 X 2 +  e,  dimana Website  Quality dan Trust mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel Loyalitas pelanggan.
2. Berdasarkan  uji  t  diketahui bahwa hasil yang diperoleh dari pertunjukan Website  quality (X 1 ) memiliki nilai t hitung (6,918 >1,689) dengan tingkat signifikan 0,000 <0,05. Artinya website quality (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap  Loyalita  pelanggan Lazada (Y). 3. Trust /kepercayaan
(X 2 ) memiliki  nilai  t hitung (1,209 <1,689) dengan tingkat signifikan 0,234 >0,05. Artinya trust tidak berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas pelanggan Lazada.
4. Dari  hasil  pengujian  hipotesis pada  uji  F  (simultan)  pada variabel Website  Quality dan Trust diperoleh  nilai  F hitung 37,389 > F tabel 3,23  dengan ini maka  hipotesis  H0  ditolak  dan Ha  diterima.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel Website Qualitu (X 1 ) dan Trust (X 2 ) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  pelanggan (Y),  dengan  tingkat  signifikan
0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hal tersebut maka dapat  dijelaskan
jika Website  Quality dan Trust secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  pelanggan Lazada pada mahasiswa Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Islam UINSU Medan. Berdasarkan  hasil  ini  hipotesis diterima.
5. Niali R Squad diperoleh sebesar  0,658.  Untuk  melihat besar  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat dengan cara menghitung Koefesien  Determinasi  (KD)  = R 2 x  100%,  sehingga  diperoleh KD  65.8%.  Angka  tersebut menunjukkan  bahwa  sebesar 65,8% Loyalitas pelanggan (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel Website Quality dan Trust /kepercayaan. Sisanya sebesar 34,2% dipengaruhi faktor-faktor  lain  yang  tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Saran
1. Dari  hasil    penelitian  dapat dilihat bahwa Website Quality dan Trust memberikan  pengaruh terhadap Loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu   Lazada diharapkan  dapat  meningkatkan kedua  variabel  tersebut,  sehingga nantinya diharapkan dapat meningkatkan Loyalitas pelanggan dalam membeli produk Lazada yang pada akhirnya akan bermuara pada pencapaian laba perusahaan secara maksimal.
2. Dari  hasil  penelitian  dapat dilihat bahwa Website Quality dan
Trust
berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan, tetapi pengaruhnya masih dalam
kategori  cukup  baik  dan  belum dalam  kategori  lebih  baik.  Oleh
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
karena  itu,  pihak  manajemen perusahaan Lazada khususnya bagian marketing hendaknya memperhatikan dan terus meningkatkan dan mengembangkan kedua variabel terikat dan menjadikannya sebagai   strategi pemasaran dengan cara memberikan jaminan kepada pelanggan      seperti uang kembali jika  produk  atau  barang  yang dipesan tidak sesuai dengan aslinya  atau  barang  yang  dipesan tidak sampai.
3. Bagi para  konsumen  atau pelanggan  khususnya  mahasiswa muslim dalam melakukan keputusan pembelian haruslah didasarkan kepada kebutuhan
bukan hanya sekedar keinginan maupun  gaya  hidup  ( life  style ) atau pun trend yang ada saat ini.
4. Bagi    penelitian  berikutnya, jika  skripsi  ini  digunakan  sebagai referensi,  maka  hendaknya  dikaji ulang  karena  penulis  menyadari bahwa skripsi ini  masih  jauh  dari sempurna.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku : Arikunto,  Suharsimi.  2017. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Cetakan Ke Empat  Belas.  PT.  Rineka  Cipta, Jakarta Ghozali, Imam, 2016. Aplikasi Analisis Multivariete  Dengan  Program IBM SPSS 23.
Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Dipenogoro
Kotler  Philip,  Kevin  Lane  Keller, 2013. Manajemen  Pemasaran,
Edisi Ketiga . Cetakan
Erlanggan. Jakarta
Ling,  Kwek  Choon,  Lau  Tock  Chai dan Tan Hoi Piew. “the effects of shopping ori Malau,  Harman,  2018 .  Manajemen
Pemasaran  Teori  Dan  Aplikasi Pemasaran Era  Tradisonal Sampai Eran Moderanisasi Global. Cetakan kedua, Alfabeta. Bandung Nugroho,  Adi  Sulistyo,  2016 .  E- commerce;  Teori  dan  Implikasi . Cetakan  Pertama,
Yogyakarta Priyanto,  Dwi.  2011. SPSS  (Analisis Statistik Data), Mediakom .
Yogyakarta
. Sangadji, Etta Mamang, 2013. Prilaku Konsumen . Yogyakarta Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran  Teori  Dan  Implikasi .
Edisi i. Cv andi  offset. Yogyakarta Sugiono,2016 .  Metodologi  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Cetakan ke Dua Puluh Tujuh, Alfabeta. Bandung. Sugiono,2017 .  Metodologi  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Cetakan ke Dua Puluh Tujuh, Alfabeta. Bandung. Yuniarti,  Vinna  Sri.  2015. Perilaku
Konsumen  Teori  dan  Prkatik.
Cetakan  pertama, Bandung Jurnal : Ulva Mustikarani Hanifah dan Bambang  Eko  Samiono  (2018) Analisis Pengaruh Website Quality Dan Ewom Purchase
Decision  Melalui  Online  Trust Pada  Situs  Tiket  Trivel  Dan Reservasi  Hotel  Online  Di Indonesia)
Hotlan  Siagian  dan  Edwin  Cahyono (2014). Analisis Website Quality,
Trust Dan Loyalty Pelanggan Lazada.
Corresponding Author: diansafina1964@gmail.com
Skripsi : Bayu  andika  (2016) Analisis  Website
Quality,Trust  Dan  Loyalitas Pelanggan Lazada Studi Kasus Masyarakat Kota Yogyakarta