## PENTINGNYA BRAND COMMUNICATION , BRAND EXPERIENCE
,

## DAN BRAND IMAGE DALAM MENINGKATKAN
BRAND LOYALTY PADA RITEL FURNITUR: BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
1 Yohanes Nuhadriel, 2 Meilia Japiana, 3 Keni Keni
1,2,3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara Jl. Letjen S. Parman No. 1, Jakarta 11440, Jakarta
1 yohanesnuhadriel@gmail.com, 2 mjapiana@gmail.com, 3 keni@fe.untar.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  langsung  brand communication,  brand  experience,  dan  brand  image  terhadap  brand  loyalty  serta pengaruh tidak langsung melalui brand trust. Sampel dikumpulkan melalui metode non- probability sampling dengan teknik convenience sampling kepada 78 responden pelanggan ritel furnitur di Jakarta yang dilaksanakan pada April 2021. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan Partial Least Square–Structural Equation Modelling (PLS- SEM). Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  brand  communication,  brand  experience,  dan  brand image  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  brand  loyalty.  Brand  trust  berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. brand communication tidak berpengaruh secara signifikan  terhadap  brand  trust,  sedangkan  brand  experience  dan  brand  image berpengaruh secara signifikan terhadap brand trust. Terakhir, brand trust tidak mampu memediasi  brand  communication  terhadap  brand  loyalty,  namun  brand  trust  dapat memediasi pengaruh brand experience dan brand image terhadap brand loyalty.
Kata  Kunci: Brand  Communication,  Brand  Experience,  Brand  Image,  Brand  Loyalty, Brand Trust

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  empirically  examine  the  direct  influence  of  brand communication, brand experience, and brand image on brand loyalty and the indirect effect through brand trust. The sample was collected through non-probability sampling method with  convenience  sampling  technique  to  78  respondents  of  furniture  retail  customers  in Jakarta,  which  was  conducted  in  April  2021.  The  research  hypothesis  was  tested  using Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results of this study indicate that brand communication, brand experience, and brand image have no significant effect  on  brand  loyalty.  Brand  trust  has  a  significant  effect  on  brand  loyalty.  brand communication has no significant effect on brand trust, while brand experience and brand image  significantly  affect  brand  trust.  Finally,  brand  trust  is  not  able  to  mediate  brand communication on brand loyalty, but brand trust can mediate the effect of brand experience and brand image on brand loyalty.
Keywords: Brand Communication, Brand Experience, Brand Image, Brand Loyalty, Brand Trust
Artikel  ini  telah  dipresentasikan  pada  Seminar  Nasional  Konsorsium  Publikasi  Ilmiah Bidang  Ilmu  Bisnis  (KPIBIB)  secara  daring  pada  tanggal  9  Juni  2021  di  Universitas Gunadarma, Depok

## PENDAHULUAN
Ritel merupakan salah satu industri yang paling berpengaruh terhadap ekonomi dan pendapatan  suatu  negara,  yang  berkontribusi  bagi  PDB  dari  sisi  perdagangan  sebesar 12,83%  dan  57,31%  dari  sisi  konsumsi  pada  triwulan-III  2020  (Gareta,  2021).  Seiring tumbuh  dan  menjamurnya  proyek  perumahan  maupun  perkantoran  di  Indonesia  telah membuka pintu peluang dan menimbulkan tingginya perkembangan positif industri ritel di  Indonesia.  Namun  akibat  pandemi  Covid-19,  industri  ritel  furnitur  ikut  mengalami imbasnya, mulai dari pemotongan gaji hingga perumahan karyawan yang umum dijumpai karena  lemahnya  daya  beli  masyarakat.  Kondisi  yang  dialami  industri  ritel  furnitur  ini membuat brand terkait sulit  bertahan  bila  situasi  terus  berlanjut.  Oleh  sebab  itu,  perlu dibangun kesetiaan konsumen guna menciptakan keunggulan kompetitif terhadap suatu brand ritel furnitur agar dapat terus bertumbuh dan bertahan di tengah kondisi yang tidak menentu ini. Sejalan dengan penelitian terdahulu bahwa loyalitas memiliki peran sentral bagi sebuah brand untuk membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan daya beli konsumen (Schiffman & Wisenblit, 2015).
Terdapat  beberapa  variabel  yang  dapat  mempengaruhi brand  loyalty, antara  lain yaitu brand communication, brand experience, brand image, dan brand trust. Menurut penelitian  terdahulu, brand  communication memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan positif terhadap brand loyalty dalam non-alcoholic beverages industry, namun bertolak belakang  dengan  penelitian  pada network  service  provider  industry bahwa brand communication tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap brand  loyalty (Schivinski & Dabrowski, 2015). Berdasarkan penelitian Yang, Zheng dan Zhao (2017), brand experience berpengaruh secara positif terhadap brand loyalty . Penelitian Winnie dan Keni (2021) menyatakan bahwa brand experience dapat berpengaruh secara positif dan  signifikan  terhadap brand  loyalty .  Selanjutnya,  menurut  Natanael  (2019), brand image berpengaruh  positif  terhadap brand  loyalty secara  langsung,  namun  hasil  ini bertolak  belakang  dengan  penelitian  menurut  Cassia,  Cobelli,  dan  Ugolini (2017)  dan Alwi, Nguyen, Melewar, Hui dan Liu (2016) yang menyatakan bahwa brand image tidak memiliki efek secara langsung terhadap brand loyalty. Berdasarkan penelitian terdahulu dari Kwon, Jung, Chow dan Kim (2020) dan Atulkar (2020) dapat diketahui bahwa brand trust dapat memprediksi secara positif dan signifikan brand loyalty.
Dapat  diketahui  bahwa  terdapat  perbedaan  hasil  dari  penelitian  terdahulu.  Oleh sebab itu, diperlukan pemahaman dan keseriusan yang lebih mengenai brand loyalty bagi bisnis ritel furnitur. karena terdapat beberapa variabel tertentu yang perlu diketahui untuk meningkatkan kesetiaan merek guna memberikan implikasi yang bermanfaat bagi suatu brand agar  dapat  berdaya  saing  dan  bertahan  dikondisi  yang  memprihatinkan  ini. Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  yang  ada,  tentunya  tujuan  dari  penelitian  ini tidak lain adalah  untuk menguji secara empiris pengaruh brand  communication , brand experience dan brand image terhadap brand loyalty. Disamping itu uji mediasi dilakukan untuk mengetahui peran brand trust dalam memediasi pengaruh brand communication , brand  experience, dan brand  image terhadap brand  loyalty .  Hasil  penelitian  ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada masyarakat luas mengenai faktor yang sangat  penting  dalam  mempengaruhi  keberhasilan  dan  memberikan competitive advantage bagi industri ritel furnitur, serta dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan, dan dasar pembanding bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti dengan topik yang sama.

## KERANGKA TEORI

## Brand Communication
Menurut Chinomona (2016) bahwa brand communication adalah sebuah ide atau citra  dari  suatu  produk  ataupun  jasa  yang  dipasarkan  sehingga  kekhasannya  menjadi dikenali  oleh  banyak  konsumen.  Kotler  &  Keller  (2009)  mendefinisikan brand communication sebagai  suatu  suara  dari  perusahaan  dan  mereknya  yang  telah  menjadi sarana untuk membangun hubungan dengan konsumen. Dapat disimpulkan bahwa brand communication merupakan aktivitas untuk menyampaikan ide atau citra , diferensiasi, dan keunikan  yang  dimiliki  oleh  suatu brand ,  sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi konsumen untuk memilih brand yang telah lebih dulu melekat di benak konsumen baik pada masa kini maupun pada masa mendatang.

## Brand Experience
Menururt Westhuizen (2018), brand experience merupakan salah satu pendorong yang sangat penting dalam menentukan suatu persepsi bahkan perilaku konsumen. Lebih lanjut, brand  experience menurut  Japutra  &  Molinillo  (2019)  merupakan  suatu  proses interaksi langsung yang mengacu pada pencarian informasi, proses pembelian, maupun penggunaan  suatu  produk  dan  layanan,  sedangkan  interaksi  tidak  langsung  pada prinsipnya melibatkan iklan. Sementara menurut Ramirez & Merunka (2019) dan Brakus, Schmitt  dan  Zarantonello  (2009) brand  experience merupakan  serangkaian  tanggapan yang ditimbulkan konsumen saat melakukan interaksi dengan suatu brand yang tersimpan di  dalam  benak  konsumen  dalam  jangka  panjang,  serta  diidentifikasi  melalui  empat dimensinya yaitu sensorik, afeksi, perilaku, dan intelektual.
Brand Image .
Brand image merupakan hal  yang sangat  penting bagi  produk dan jasa.  Menurut Hendro & Keni (2020) rasionalitas yang berasal dari pikiran konsumen akan membentuk persepsi brand tertentu. Sementara Schiffman & Wisenblit (2015) mengemukakan brand image sebagai suatu posisi tersendiri yang dihasilkan dari suatu merek di  dalam benak konsumen. Sejalan dengan pernyataan Han, Yu, Chua, Lee, dan Kim (2019) bahwa brand image membantu mengembangkan evaluasi keseluruhan konsumen terhadap suatu brand dan mendorong tersimpanya diferensiasi suatu brand di dalam hati konsumen. Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan suatu posisi merek yang melekat di benak dan hati konsumen yang terbentuk karena rasionalitas pikiran.

## Brand Loyalty
Menurut  Schiffman  &  Wisenblit  (2015) brand  loyalty adalah  sebuah  ukuran seberapa  sering  konsumen  membeli  merek  tertentu  dan  sejauh  mana  konsumen berkomitmen mengganti suatu merek dengan merek lain. Sementara Chinomona (2016) mendefinisikan brand  loyalty sebagai  sebuah  komitmen  yang  dimiliki  untuk  membeli kembali  produk  atau  layanan  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan,  meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Lebih lanjut,  menurut  Jun &  Yi (2020) brand loyalty adalah sebuah peran sentral  dari berbagai  komponen  merek  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  hubungan  jangka panjang antara suatu merek dan konsumen.

## Brand Trust
Menurut  Khan,  Hollebeek,  Fatma,  Islam  dan  Rahman (2020), brand  trust akan memberikan suatu gelombang kepada konsumen terhadap merek yang sudah dikenal atau tidak asing  lagi,  mampu  diandalkan, dan memberikan harapan  yang besar bahwa hasil yang diperoleh dari suatu merek tersebut akan positif dan sangat menjanjikan. Sementara pengertian brand  trust menurut  Chinomona  (2016)  adalah  sejauh  mana  konsumen percaya  bahwa  merek  tertentu  dapat  memuaskan  keinginannya.  Tidak  jauh  berbeda, menurut Hendro & Keni (2020) bahwa brand trust merupakan suatu kepercayaan bahwa suatu brand memang mampu memenuhi niat dan harapan konsumen dalam transaksinya sebelum diputuskan untuk dipilih oleh konsumen.
Kaitan  antara  B rand  Communication,  Brand  Experience,  Brand  Image dan Brand Loyalty
Komunikasi  merek  merupakan  faktor  terpenting  untuk  berhasil  mewujudkan konsep  layanan  yang  belum  pernah  ada  sebelumnya  Zehir,  Sahin,  Kitapçı,  &  Özsahin (2011).  Berdasarkan  penelitian  menurut  Schivinski  &  Dabrowski  (2015)  di  Polandia, menunjukkan bahwa brand communication melalui sosial media memiliki pengaruh yang signifikan  dan  efek  positif  yang  kuat  terhadap brand  loyalty dalam non-alcoholic beverages  industry ,  namun brand  communication melalui  sosial  media  tidak  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty pada network service provider industry di Polandia.
Berdasarkan penelitian Yang et al. (2017) terhadap pengguna microblog di China, brand experience berpengaruh secara positif terhadap brand loyalty .  Menurut Brakus et al. (2009), brand  experience akan  menghasilkan  suatu  hubungan  merek  dengan pelanggan  yang  baik  sehingga  mengarah  pada  loyalitas  pelanggan  yang  lebih  baik. Sejalan dengan penelitian terdahulu bahwa brand experience dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand loyalty (Winnie & Keni, 2021; Ramaseshan & Stein, 2014; Mostafa & Kasamani, 2021).
Menurut  Rosmayani  &  Mardhatilla  (2020), brand  image dapat  membantu memberikan keunikan tersendiri terhadap suatu brand yang dapat menjadi alasan untuk mendorong konsumen guna melakukan pembelian berulang. Hal ini sejalan dan didukung dengan  penelitian  Natanael    (2019)  bahwa brand  image berpengaruh  positif  terhadap brand  loyalty secara  langsung.  Namun,  berdasarkan  penelitian  Cassia et  al. (2017)  di Italia, brand image terkait barang kesehatan tidak memiliki efek secara langsung terhadap brand  loyalty. Penelitian  Alwi et  al. (2016)  mengenai heating,  ventilating,  and  air conditioning (HVAC) industry di Malaysia juga menunjukkan bahwa brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty . Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian berikut ini:
H1a. Terdapat pengaruh positif brand communication terhadap brand loyalty.
H1b. Terdapat pengaruh positif brand experience terhadap brand loyalty. H1c. Terdapat pengaruh positif brand image terhadap brand loyalty.
Kaitan antara Brand Communication, Brand Experience, Brand Image, dan B rand Trust
Persepsi  dan  kekuatan  yang  dikomunikasikan,  akan  memberikan  kepercayaan bagi  konsumen  sehingga  menimbulkan  ingatan  yang  kuat  terhadap  suatu brand (Schivinski dan Dabrowski, 2015). Oleh karena itu, persepsi positif dan kekuatan suatu brand ,  tidaklah  lengkap  tanpa  peran  penting  dari brand  communication .  Kaitan  antara
brand  communication dan brand  trust telah  diperoleh  dari  penelitian  terdahulu  bahwa brand communication tidak mempengaruhi brand trust secara signifikan (Tamindael dan Ruslim, 2021; Chinomona, 2016), namun bertolak belakang dengan penelitian menurut Zehir et al . (2011) bahwa brand communication mempengaruhi brand trust secara positif dan signifikan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  Huang  (2017)  yang  melakukan  penelitian  terhadap mobile phone brand seperti Apple, Sony, Samsung, dan Asus menunjukan hasil bahwa brand experience dapat mempengaruhi secara signifikan brand trust . Didukung dengan penelitian  terdahulu  bahwa  terdapat  kaitan  positif  antara brand  experience dan brand trust (Winnie & Keni, 2021; Brakus et.al ., 2009; Khan et.al ., 2019).
Menurut Rosmayani & Mardhatilla (2020) semakin tinggi tingkat kepercayaan diri seorang  konsumen  pada  suatu brand ,  maka  semakin  besar  potensi  konsumen mempercayai brand tersebut.  Tingginya  pengaruh brand  image terhadap brand  trust , bahkan  telah  dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  di  beberapa  negara  yang  menyatakan adanya pengaruh positif antara brand image dengan brand trust , seperti pada penelitian terdahulu  di  seluruh  negara  Korea  Selatan  oleh  Han et  al. (2019),  di  Instanbul  oleh Erkmen & Hancer (2019), di  Indonesia oleh Tamindael & Ruslim (2021), di Malaysia oleh Alwi et al. (2016), dan di negara Afrika Selatan khususnya Provinsi Gauteng yang diteliti Chinomona (2016). Berdasarkan kaitan ini maka dapat dirumuskan hipotesis: H2a:  Terdapat pengaruh positif brand communication terhadap brand trust .
H2b: Terdapat pengaruh positif brand experience terhadap brand trust . H2c: Terdapat pengaruh positif brand image terhadap brand trust.
Kaitan antara B rand Trust dan B rand Loyalty
Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  terhadap  merek,  maka  akan  mendorong loyalitas yang lebih tinggi (Chinomona, 2016). Pada dasarnya, pengalaman yang pernah dirasakan  konsumen  dimasa  lalu  dapat  menciptakan  kepercayaan,  yang  pada  akhirnya mengarah pada loyalitas terhadap brand. Pernyataan ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu  bahwa  bahwa brand  trust akan  memberikan  pengaruh  signifikan  dan  positif terhadap brand loyalty (Jun & Yi, 2020; Atulkar, 2020; Rather, Tehseen, Itoo dan Parrey , 2019; Kwon et al., 2020; Tamindael & Ruslim, 2021). Berdasarkan kaitan ini maka dapat dirumuskan hipotesis:
H3. Terdapat pengaruh positif brand trust terhadap brand loyalty.
Brand  Trust Memediasi  Kaitan  antara Brand  Communication,  Brand  Experience, Brand Image, dan Brand Loyalty Sääksjärvi  &  Samiee  (2011) berpendapat  bahwa brand  communication akan membuat konsumen memahami, percaya, dan mengarah pada pembelian yang berulang yang  merupakan  dasar  terciptanya  kesetiaan  pada  merek. Pendapat  ini  didukung  hasil penelitian  Schivinski  &  Dabrowski  (2015)  bahwa brand  communication melalui  iklan maupun sosial media membentuk kepercayaan konsumen, sehingga akan mengarah pada perilaku positif untuk loyal pada merek. Namun berdasarkan hasil penelitian terdahulu diketahui brand communication tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty meskipun  telah  dimediasi  oleh brand  trust (Chinomona,  2016;  Tamindael  & Ruslim, 2021).
Berdasarkan  penelitian  Winnie  &  Keni  (2021)  mengenai global  fashion  brands menunjukkan hasil penelitian bahwa brand trust dapat  memediasi secara  positif brand experience terhadap brand loyalty. Hasil penelitian tersebut, konsisten dengan penelitian
Khan et al. (2020) terhadap virtual service brand dan service brand , dan Huang (2017) terkait mobile phone Apple, Sony, Samsung, Asus, dan HTC diketahui bahwa brand trust secara  positif  memiliki  peran  penting  dalam  memediasi  hubungan brand  experience terhadap brand loyalty.
Brand  trust merupakan  kontributor  utama  bagi brand  loyalty dalam  mengelola dan mengembangkan hubungan antara konsumen dan brand .  Hal ini didukung dengan hasil  penelitian  menurut  Chinomona  (2016)  di  Afrika  Selatan,  Alwi et  al. (2016)  di Malaysia, serta Tamindael & Ruslim (2021) di Indonesia, bahwa brand image secara kuat dapat mempengaruhi hubungan dengan brand loyalty secara signifikan  yang dimediasi oleh brand  trust . Peneliti  lainnya  Natanael  (2019)  juga  menemukan brand  image berpengaruh positif terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh brand trust. Berdasarkan kaitan ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian: H4a. Brand trust dapat memediasi pengaruh positif brand communication terhadap brand loyalty.
H4b. Brand  trust dapat  memediasi  pengaruh  positif brand  experience terhadap brand loyalty.
H4c. Brand trust dapat memediasi pengaruh positif brand image terhadap brand loyalty.
Kerangka Konseptual

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif cross  sectional .  Populasi  dari penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  ritel  furnitur  yang  melakukan  pembelian  lebih dari satu kali. Sampel diambil menggunakan metode non-probability sampling , dengan teknik convenience sampling untuk memudahkan dan mempercepat pengumpulan data. Dalam  penelitian  ini,  data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dengan  metode pengumpulan data yang digunakan adalah online kuesioner yang menggunakan google- form  karena  lebih  mempermudah  serta  memberikan  efisiensi  dalam  pengaksesan  data. Jumlah responden yang diambil sebanyak 78 responden yang merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari satu kali pada brand sama, yang menjual produk ritel furnitur perkakas rumah tangga di Jakarta. Dari jumlah 78 responden yang digunakan dalam  penelitian  ini,  mayoritas  responden  berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  47 orang atau sebesar 60%, pendidikan terakhir SMA/SLTA sebanyak 50 orang atau 64%, berusia 21-30 tahun sebanyak 42 orang atau 54%, bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 55 orang atau 70%, bertempat tinggal di Jakarta Barat sebanyak 40 orang atau
Brand Communication Brand Image Brand Trust Brand Loyalty Brand Experience
52%, dan alasan menggunakan brand ritel furniture karena sisi fungsionalitas sebesar 45 orang atau 58%.
Pada  penelitian  ini  variabel  yang  digunakan  adalah  variabel  independen  yaitu brand  communication,  brand  experience ,  dan brand  image ,  variabel  dependen  yaitu brand loyalty , dan variabel mediasi yaitu brand trust . Lebih lanjut, pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan Partial Least Square – Structural Equation Modelling (PLS- SEM) dikarenakan dapat menganalisis secara bersamaan dan tepat pada model penelitian yang  kompleks.  Berikut  merupakan  indikator  yang  diadaptasikan  dari  penelitian terdahulu guna mengukur variabel dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert lima point seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Tabel Indikator Variabel Penelitian
Variabel Indikator Sumber Brand Communication Saya menyukai promosi brand ini.
Saya merasa positif terhadap promosi brand ini.
Saya senang dengan promosi dari brand ini. Promosi brand ini baik. Grace dan O’Cass (2005),  Zehir et al. (2011) Brand Experience
Brand ini membuat kesan yang kuat pada indra visual saya. Saya menemukan brand ini menarik dari segi sensorik. Brand ini menarik bagi indra saya Brand ini menimbulkan perasaan yang menyenangkan. Saya memiliki perasaan yang positif terhadap brand ini . Saya menyukai nuansa dari produk ini. Saya  terlibat  dalam  270ompetit  secara  fisik  saat  saya menggunakan brand ini. Brand ini memberikan pengalaman secara fisik. Brand ini berorientasi pada 270ompetit. Saya berpikir saat saya menggunakan brand ini. Brand ini merangsang rasa ingin tahu saya. Saya terlibat dalam pemikiran saat saya mengunjungi brand ini.
Brakus et  al.
(2009), Ramirez  dan Merunka (2019), Huang (2017) Brand Image Produk  dari brand ini  memiliki  karakteristik  yang  lebih  baik daripada 270ompetitor.
Brand ini merupakan salah satu brand terbaik dalam sektor ini. Brand ini memiliki citra yang kekinian.
Brand ini memiliki reputasi dari kualitasnya. Brand ini cukup terkenal.
Erkmen dan Hancer (2019),  Ismail dan Spinelli (2012) Brand Loyalty Jika  suatu  saat  saya  membutuhkan  produk  dari brand ini,  saya akan membeli brand yang sama. Saya berniat untuk tetap membeli brand ini.
Saya  bersedia  membayar  lebih  tinggi  untuk brand ini dibandingkan brand lain.
Jika seseorang memberikan komentar negatif terhadap brand ini,
saya akan memberikan pembelaan. Saya  akan  merekomendasikan brand ini  kepada  orang  yang bingung dalam memilih brand pada sektor yang sejenis.
Saya selalu setia kepada brand yang memberikan nilai yang saya butuhkan. Chauduri  dan Holbrook (2001), Han dan Sung (2008), Atulkar (2020) Brand Trust Saya percaya pada brand ini.
Saya mengandalkan brand ini. Brand ini benar-benar jujur kepada saya tentang produknya. Brand ini aman.
Brand ini  benar-benar  tulus  dengan  apa  yang  dijanjikan  dalam produknya.
Khan et  al. (2020), Chauduri  dan Holbrook (2001)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengujian validitas pada penelitian ini dinyatakan valid melalui pengujian convergent  validty dan discriminant  validity. Pada  pengujian convergent  validity , diperoleh nilai Average Variance Extracted (AVE) lebih tinggi dari 0,5 (Hair et al., 2019) dan loading factor pada setiap indikator memiliki nilai yang lebih tinggi dari 0,7 (Hair et al., 2019). Pengujian discriminant validty dilakukan melalui analisis Fornell Larcker dan cross  loading yang  menunjukan  bahwa  nilai  yang  diperoleh  telah  memenuhi  syarat analisis analisis Fornell Larcker dan cross loading (Hair et al., 2019). Hasil pengujian reliabilitas  menunjukkan  bahwa  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  telah  bersifat reliabel karena composite reliabilty bernilai lebih dari 0,7 dan nilai Cronbanch’s alpha bernilai lebih dari 0,6 pada setiap indikator (Garson, 2016) seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Cronbanch’s Alpha Composite Reliability Brand Communication 0,890 0,924 Sensory Experience 0,784 0,875 Affective Experience 0,753 0,859 Behavioral Experience 0,894 0,934 Intellectual Experience 0,825 0,895 Brand Image 0,852 0,894 Brand Loyalty 0,920 0,938 Brand Trust 0,919 0,940
Selanjutnya, dilakukan analisis koefisien determinasi (R 2 ) yang berfungsi untuk menunjukan  berapa  besar  kemampuan  suatu  variabel brand  communication,  brand experience , brand image , dan brand trust untuk menjelaskan variabel brand loyalty . Nilai R-square sebesar 0,672 menjelaskan bahwa variabel brand loyalty dapat dijelaskan oleh variabel brand  trust,  brand  communication,  brand  experience¸ dan brand  image . Sedangkan  sisanya  sebesar  32,8%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  Kemudian  nilai koefisien determinasi (R 2 ) pada variabel brand trust adalah sebesar 0,641 menunjukkan bahwa  sebesar  64,1%  dari  variabel brand  trust dapat  dijelaskan  oleh  variabel brand communication, brand experience, dan brand image . Sedangkan sisanya sebesar 35,9% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya. Kemudian hasil predictive relevance brand loyalty sebesar 0,453 dan pada brand trust sebesar 0,470, dimana kedua nilai tersebut lebih besar dari 0. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini dapat  memprediksi  model  penelitian  yang  ada  dengan  baik.  Hasil  pengujian  hipotesis pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik bootstrapping. Hasil  dari  analisis path- coefficient dan uji-t ditunjukan pada Tabel 3.
Berdasarkan rangkuman Tabel 3., variabel brand image memberikan kontribusi terbesar terhadap perubahan naik dan turunnya variabel brand trust dengan nilai sebesar 0,354.  Sementara  variabel brand  trust memberikan  kontribusi  terbesar  terhadap perubahan naik dan turunnya variabel brand loyalty dengan nilai sebesar 0,659.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pada  penelitian  yang  pertama  (H1),  pada  H1a menunjukan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  signifikan brand  communication terhadap brand loyalty secara langsung, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1a tidak ditolak.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel Path- coefficient t-stastistics p-values Keterangan Brand communication  brand loyalty 0,203 0,362 0,717 Ditolak Brand experience  brand loyalty 0,034 0,990 0,322 Ditolak Brand image  brand loyalty 0,338 0,393 0,695 Ditolak Brand communication  brand trust 0,123 1,881 0,060 Ditolak Brand experience  brand trust 0,354 2,626 0,009 Tidak ditolak Brand image  brand trust 0,055 2,989 0,003 Tidak ditolak Brand trust  brand loyalty 0,659 4,923 0,000 Tidak ditolak Brand communication  brand trust  brand communication 0,134 1,689 0,091 Ditolak Brand experience  brand trust  brand loyalty 0,223 2,500 0,012 Tidak ditolak
Brand image  brand trust  brand loyalty 0,233 2,347 0,019 Tidak ditolak
Hasil dari pengujian hipotesis tersebut sesuai dengan penelitian Schivinski & Dabrowski (2015) bahwa brand communication tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap network  service  provider  industry di  Polandia.  Namun  berbeda  dengan  penelitian Schivinski  &  Dabrowski  (2015)  yang  melakukan  penelitian  terkait non-alcoholic beverage  industry. Sehingga  perbedaan  hasil  penelitian  tersebut  diakibatkan  oleh perbedaan subjek penelitian  yang diteliti selain itu  komunikasi  kepada konsumen akan sulit untuk membangun suatu kesetiaan terkait brand perabot rumah tangga yang biasanya digunakan  dalam  jangka  panjang  dan  dibeli  saat  dibutuhkan  saja  dimana  ini  termasuk kedalam  barang  sekunder.  Terdapat  pertimbangan  lain  untuk  melakukan  pembelian berulang,  bukan  hanya  sekedar  persuasi  dari  lingkungan,  iklan,  maupun  promosi  saja , melainkan reputasi dan sisi fungsionalitas yang menjadi dua hal penting.
Pada  hasil  pengujian  hipotesis  H1b  diketahui  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh signifikan brand  experience terhadap brand  loyalty secara  langsung,  sehingga  dapat disimpulkan  H1b  ditolak.  Meskipun  terdapat  pengaruh  positif  akan  tetapi  peran brand experience  terhadap brand  loyalty tidak  memberikan  dampak  terhadap  terbentuknya kesetiaan. Hasil ini bertolak belakang dengan hasil penelitian Yang et.al (2017), Winnie &  Keni  (2021),  Ramaseshan  &  Stein  (2014),  dan  Mostafa  &  Kasamani  (2021)  bahwa terbukti brand experience dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand loyalty .  Namun  penelitian  terdahulu  tersebut  memiliki  kemiripan  terkait  subjek  yang diteliti adalah barang primer sehingga menciptakan urgensi bagi konsumen untuk dapat secara langsung merubah perilaku konsumen setia terhadap suatu brand saat merasakan pengalaman baik, sedangkan untuk perabot rumah tangga tentunya konsumen membeli dengan pertimbangan untuk memilih produk dari suatu brand sesuai dengan kebutuhan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H1c, diketahui brand image tidak memiliki pengaruh terhadap brand loyalty secara langsung, sehingga H1c ditolak. Hasil penelitian ini  pun  konsisten  dengan  penelitian  menurut  Alwi et  al. (2016)  di  Malaysia  terhadap heating, ventilating, and air conditioning (HVAC) industry dan Cassia et al. (2017) di Italia  terkait  barang  kesehatan,  menunjukkan  bahwa brand  image tidak  berpengaruh signifikan  terhadap brand  loyalty .  Penelitian  terdahulu  ini  sama-sama  meneliti  produk yang bukan kebutuhan utama, sehingga dapat disimpulkan bahwa keunikan dan kekuatan suatu merek tidak cukup kuat untuk mendorong loyalitas merek yang produknya dibeli saat  dibutuhkan  saja  atau  bukan  produk  kebutuhan  utama.  Berdasarkan  pengujian
hipotesis pertama, secara keseluruhan untuk hipotesis H1 semua pengujian hipotesisnya ditolak karena terdapat perbedaan pada subjek penelitian.
Selanjutnya,  pengujian  hipotesis  pada  penelitian  yang  kedua  (H2),  hasil  H2a diketahui  bahwa brand  communication tidak  memiliki  pengaruh  terhadap brand  trust , sehingga  H2a  ditolak . Sejalan  dengan  penelitian  Tamindael  &  Ruslim  (2021)  dan Chinomona, (2016) bahwa brand communication tidak mempengaruhi brand trust secara signifikan,  bertolak  belakang  dengan  penelitian  Zehir et  al. (2011) bahwa brand communication mempengaruhi brand  trust secara  positif  dan  signifikan.  Komunikasi yang  tidak  dilakukan  terus  menerus  terkait  produk  perabot  rumah  tangga  yang  bukan merupakan  kebutuhan  utama,  akan  sulit  mempersuasi  konsumen  agar  percaya  bahwa suatu brand tertentu merupakan brand yang  dicari  terkait  produk  perabot.  Karena konsumen lebih dapat membangun kepercayaan terhadap suatu brand apabila komunikasi sudah dibangun dalam periode waktu tertentu dan tidak secara instan (Morgan & Hunt, 1994). Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H2b, diperoleh hasil yaitu brand experience dapat  digunakan  untuk  memprediksi  secara  positif brand  trust ,  sehingga  dapat disimpulkan H2b tidak ditolak. Hasil pengujian ini sejalan dengan hasil penelitian Huang (2017),  Winnie  &  Keni  (2021),    Brakus et  al. (2009),  dan  Khan et  al. (2020)  bahwa terdapat  pengaruh positif dan signifikan antara brand experience terhadap brand trust . Semakin  tinggi  pengalaman  berkesan  secara affective,  behavioral,  intellectual ¸ dan sensory yang  dirasakan  konsumen  saat  berinteraksi  dengan brand ,  maka  mendorong keyakinan  bahwa  suatu brand sangat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  persepsi  yang diharapkan konsumen.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis H2c yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa brand  image dapat  digunakan  untuk  memprediksi  secara  signifikan  dan  positif brand trust pada konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian oleh Han et al. (2019) di Korea Selatan, Instanbul oleh Erkmen & Hancer (2019), Indonesia oleh Tamindael & Ruslim (2021), Malaysia oleh Alwi et al. (2016), dan di negara Afrika Selatan khususnya Provinsi Gauteng yang diteliti Chinomona (2016). Oleh karena itu, semakin baik, unik, dan kuat citra suatu brand maka dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam memilih suatu brand yang tepat dan sesuai dengan apa yang diekspektasikan.
Selanjutnya, pada pengujian hipotesis penelitian yang ketiga (H3), menunjukkan bahwa brand  trust memiliki  pengaruh  signifikan  dan  secara  positif  terhadap brand loyalty . Dalam hasil pengujian juga menunjukkan bahwa brand trust menjadi kontributor variabel  yang  memberikan  pengaruh  paling  besar  terhadap brand  loyalty. Konsisten dengan penelitian terdahulu yaitu brand trust akan memberikan pengaruh signifikan dan positif terhadap brand loyalty (Jun & Yi, 2020; Atulkar, 2020; Rather et al. , 2019; Kwon et al., 2020; Tamindael & Ruslim, 2021). Semakin tinggi kepercayaan bahwa suatu brand mampu memberikan manfaat sesuai yang dipersepsikan dan diekspektasikan, maka akan memunculkan kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian produk secara berulang hanya kepada satu brand di tengah persaingan yang semakin ketat ini.
Berdasarkan, hasil pengujian hipotesis penelitian yang keempat (H4), pada H4a menunjukkan  bahwa brand  trust tidak  dapat  memediasi  antara brand  communication terhadap brand  loyalty. Hasil  pengujian  ini  bertolak  belakang  dengan  penelitian Schivinski & Dabrowski (2015) brand communication melalui iklan maupun sosial media membentuk kepercayaan konsumen, sehingga akan mengarah pada perilaku positif untuk loyal pada merek. Namun sejalan dengan penelitian Chinomona (2016) dan Tamindael & Ruslim  (2021)  bahwa brand  communication tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap brand  loyalty meskipun  telah, dimediasi oleh brand trust. Dapat  disimpulkan
bahwa meskipun dengan komunikasi yang baik dan sesuai dengan yang diekspektasikan, maka  tidaklah  cukup  untuk  mampu  menggerakkan  perilaku  konsumen  agar  setia  pada suatu brand produk perabot rumah tangga.
Selanjutnya, hasil pengujian hipotesis penelitian H4b menunjukkan bahwa brand trust dapat memediasi secara penuh ( full mediation ) pengaruh positif brand experience terhadap brand loyalty. Hasil pengujian ini konsisten dengan penelitian Winnie & Keni (2021) terkait global fashion brands, Khan et al. (2020) terkait virtual service brand , dan Huang  (2017)  terkait mobile  phone yang  diketahui  bahwa brand  trust secara  positif memiliki  peran  penting  dalam  memediasi  hubungan brand  experience terhadap brand loyalty. Oleh sebab itu, dapat disimpulkan bahwa penting bagi sebuah brand untuk dapat meningkatkan  kepercayaan  dari  konsumen  bahwa  produk  yang  ditawarkan  memang mampu  memberikan  pengalaman  yang  baik  dari  sisi  atmosfir,  perasaan,  pikiran,  dan melibatkan fisik sesuai dengan yang diharapkan dan dibutuhkan, agar dapat menciptakan stimuli bagi konsumen untuk menjadi loyal.
Terakhir,  yaitu  pengujian  hipotesis  H4c,  diketahui  bahwa brand  trust dapat memediasi secara penuh ( full mediation ) pengaruh positif brand image terhadap brand loyalty. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  menurut  Chinomona  (2016)  di  Afrika Selatan,  Alwi et  al. (2016)  di  Malaysia,  Tamindael  &  Ruslim  (2021)  serta  Natanael (2019)  di  Indonesia  bahwa brand  image secara  kuat  dapat  mempengaruhi  hubungan dengan brand loyalty secara signifikan yang dimediasi oleh brand trust . Oleh sebab itu, brand  trust merupakan  kontributor  utama  bagi brand  loyalty dalam  mengelola  dan mengembangkan  hubungan  antara  konsumen  dan brand. Dapat  disimpulkan  bahwa semakin  percaya  konsumen  terhadap  citra  luar  biasa  yang  dimiliki  suatu brand, maka akan mendorong tingginya loyalitas pelanggan terhadap brand tersebut.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa brand  experience dan brand  image dapat  berpengaruh  secara  positif  terhadap brand loyalty secara indirect yang  dimediasi  oleh brand  trust, brand  experience dan brand image dapat  berpengaruh  secara  positif  terhadap brand  trust, dan brand  trust dapat berpengaruh secara positif terhadap brand loyalty . Oleh karena itu, walaupun komunikasi merek telah baik namun tidak cukup untuk mengubah perilaku konsumen menjadi loyal. Dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  merek  beserta  terobosan  baru  yang mengedepankan pengalaman suatu brand yang tidak dimiliki oleh kompetitor dan citra merek yang unggul didukung dengan kepercayaan, merupakan hal utama yang menjadi pendorong konsumen menjadi loyal terhadap brand ritel furnitur.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  peneliti  menyarankan  suatu brand maupun industri  ritel  furnitur  agar  mampu  memberikan  diferensiasi  terhadap brand  image dan terus melakukan inovasi dalam memberikan brand experience dengan menekankan sisi perasaan  dan  emosi  ( affective  experience )  yang  berbeda  dalam  hal  berbelanja,  serta menciptakan strategy  marketing yang  mampu  meningkatkan  kepercayaan  konsumen terhadap  produk  yang  ditawarkan  sebagai  bentuk competitive  advantage di  tengah ketatnya persaingan dan melandanya pandemi Covid-19. Diharapkan bagi peneliti yang akan  melakukan  penelitian  dengan  topik  yang  sejenis  dapat  menambahkan  dan mengkombinasikan  beberapa  variabel  yang  ada  dalam  penelitian  ini  dengan  variabel- variabel  lain,  terkait  variabel  independen,  variabel  dependen,  variabel  mediasi,  dan variabel moderasi terhadap subjek penelitian yang sama ataupun yang berbeda. Terakhir,
peneliti selanjutnya juga dapat menambah jumlah responden, menggunakan lebih dari 3 indikator, dan memberikan reward kepada responden agar hasil penelitian lebih valid.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwi, S., Nguyen, B., Melewar, T., Hui, L. Y., & Liu, M. (2016). Explicating industrial brand  equity:  integrating  brand  trust,  brand  performance  and  industrial  brand image. Industrial Management & Data System, 5 (116), 858-882. Atulkar, S. (2020). Brand trust and brand loyalty in mall shoppers. Marketing Intelligence & Planning, 38 (5), 559-572.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., &  Zarantonello,  L.  (2009). Brand  experience: what  is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73 (3), 52-68. Cassia, F., Cobelli, N., & Ugolini, M. (2017). The effects of goods-related and service- related B2B brand images on customer loyalty. Journal of Business & Industrial Marketing, 32 (5), 722–732.
Chauduri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affects to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of, 65 (2), 81-93. Chinomona,  R.  (2016).  Brand  communication,  brand  image  and  brand  trust  as antecedents of brand loyalty in Gauteng Province of South Africa. African Journal of Economic and Management Studies, 7 (1), 124-139.
Erkmen,  E.,  &  Hancer,  M.  (2019).  Building  brand  relationship  for  restaurants. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management,  31 (3),  1469- 1487.
Gareta, S.P. (2021, November 12). Mendag: Kontribusi ritel tetap tinggi selama pandemi . Retrieved  from  Antara:  https://www.antaranews.com/berita/1836664/mendag- kontribusi-ritel-tetap-tinggi-selama-pandemi#mobile-src
Garson, G. D. (2016). Partial Least Squares: Regression & Structural Equation Models. Asheboro: Statistical Associates Publishing.
Grace, D., & O'Cass, A. (2005). Examining the effects of service brand ommunications on brand evaluation. Journal of Product & Brand Management, 14 (2), 106-115. Hair  ,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2019). Multivariate  data analysis 8th edition. United Kingdom: Pearson Education. Han,  H.,  Yu,  J.,  Chua,  B.  L.,  Lee,  S.,  &  Kim,  W.  (2019).  Impact  of  core-product  and service-encounter  quality,  attitude,  image,  trust  and  love  on  repurchase. International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management,  31 (4),  1588- 1608.
Han, S. L., & Sung, H. S. (2008). Industrial brand value and relationship performance in business  markets  —  A  general  structural  equation  model. Industrial  Marketing Management, 37 (7), 807-818.
Hendro, & Keni. (2020). eWOM dan trust sebagai prediktor terhadap purchase intention: brand image sebagai variabel mediasi. Jurnal Komunikasi, 12 (2). Huang, C. C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: mediators of brand love and trust. Management Decision, 55 (5), 915-934.
Ismail, A. R., & Spinelli, G. (2012). Effects of brand love, personality and image on word of mouth: the case of fashion brands among young consumers. Journal of Fashion Marketing and Management, 16 (4), 386-298.
Japutra,  A.,  &  Molinillo,  S.  (2019).  Responsible  and  active  brand  personality:  on  the relationships  with  brand  experience  and  key  relationship  constructs. Journal  of Business Research, 99 (2019), 464-471.
Jun, S., & Yi, J. (2020). What makes followers loyal? The role of influencer interactivity in  building influencer brand equity. Journal of  Product  & Brand Management, 29 (6), 803–814.
Khan,  I.,  Hollebeek,  L.  D.,  Fatma,  M.,  Islam,  U.  J.,  &  Rahman,  Z.  (2020).  Brand engagement  and  experience  in  online  services. Journal  of  Services  Marketing, 34 (2), 163–175. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Marketing  Management,  15th  edition. New  Jersey: Upper Saddle River.
Kwon, J. H., Jung, S. H., Chou, H. J., & Kim, J. (2020). Antecedent factors that affect restaurant brand trust and brand loyalty: focusing on US and Korean consumers. Journal of Product & Brand Management, ahead-of-print (ahead-of-print). Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  (1994).  The  commitment-trust  theory  of  relationship marketing. Journal of Marketing, 58 (3), 20-38.
Mostafa, R. B., & Kasamani, T. (2021). Brand experience and brand loyalty: is it a matter of emotions? Asia Pacific Journal of Marketing, 33 (4), 1033-1051. Natanael, S. (2019). Pengaruh service quality, brand image terhadap brand loyalty dengan brand trust sebagai mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 3 (3), 39-45.
Ramaseshan, B., & Stein, A. (2014). Connecting the dots between brand experience and brand  loyalty:  the  mediating  role  of  brand  personality  and  brand  relationships. Journal of Brand Management, 21 (7/8), 664–683.
Ramirez, R. H., & Merunka, D. (2019). Brand experience effects on brand attachment: the role of brand trust, age, and income. European Business Review, 31 (5), 10- 645.
Rather,  R.  A.,  Tehseen,  S.,  Itoo,  M.  H.,  &  Parrey,  S.  H.  (2019).  Customer  brand identification,  affective  commitment,  customer  satisfaction,  and  brand  trust  as antecedents of customer behavioral intention of loyalty: an empirical study in the hospitality sector. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29 (2), 196- 217.
Rosmayani,  &  Mardhatilla,  A.  (2020).  Model  of  intention  to  behave  in  online  product purchase for Muslim fashion in Pekanbaru, Indonesia. Journal of Islamic, 11 (6), 1419-1441.
Sääksjärvi, M., & Samiee, S. (2011). Relationships among brand identity, brand image and brand preference: differences between cyber and extension retail brands over time. Journal of Interactive Marketing, 25 (3), 169-177. Schiffman,  L.  G.,  &  Wisenblit,  J.  (2015). Consumer  Behavior. New  Jersey:  Pearson Education.
Schivinski, B.,  & Dabrowski,  D. (2015). The impact  of brand. Journal of  Research in Interactive, 9 (1), 31-53.
Tamindael, M., & Ruslim, T. S. (2021). Pengaruh komunikasi dan citra merek terhadap loyalitas  merek  dengan  kepercayaan  sebagai  mediasi. Jurnal  Manajerial  dan Kewirausahaan, 3 (1), 236-244.
Westhuizen,  L.  M.  (2018).  Brand  loyalty:  exploring  self-brand  connection  and  brand experience. Journal of Product & Brand Management, 27 (2), 172–184.
Winnie, & Keni. (2021). Prediksi brand experience dan perceived quality terhadap brand loyalty:  brand  trust  sebagai  variabel  mediasi. Jurnal  Manajerial  dan Kewirausahaan, 2 (2), 501-509.
Yang, J., Zheng, R., & Zhao, L. (2017). Enhancing customer brand experience and loyalty through  enterprise  microblogs. Information  Technology  &  People,  30 (3),  580- 601.
Zehir,  C.,  Sahin,  A.,  Kitapçı,  H.,  &  Özsahin,  M.  (2011).  The  effects  of  brand communication and service quality in building brand loyalty through brand trust; the empirical research on global brands. Procedia-Social and Behavior Sciences , 4 (2011), 1218-1231.