## Pendahuluan
Lembaga  pendidikan  harus  mampu menghadapi  gejolak  globalisasi  yang  mem- beri  penetrasi  terhadap  kebutuhan  untuk kreasi  model-model  dan  proses-proses  bagi pencapaian  kecerdaan  global,  keefektifan, dan kekompetitifan. Dalam hal ini perguruan tinggi yang dapat menghasilkan produk dan jasa yang memiliki kandungan pengetahuan yang  memadai  yang  akan  mampu  bertahan dan berkembang di pasar dunia. Kandungan pengetahuan  yang  memadai  hanya  dimiliki otak manusia yang melekat pada diri sumber daya manusia (karyawan) yang dimiliki lem- baga pendidikan.
Perguruan tinggi yang mampu bersaing dalam era globalisasi yaitu perguruan tinggi yang  dapat  menyediakan  produk  atau  jasa yang  benar-benar  berkualitas.  Ada  banyak komponen yang menentukan mutu perguruan tinggi yang selalu dikonsolidasikan dan diber- dayakan agar mampu mengembangkan mutu
layanan  secara  terus  menerus  dan  mampu mewujudkan  visi  misi  yang  ditetapkan.  Hal ini  dimaksudkan  agar  jasa  yang  ditawarkan akan mendapat tepat yang baik di mata ma- hasiswa juga masyarakat selaku konsumen. Hubungan  internal  yang  kurang  baik akan  menghalangi  perkembangan  insti- tusi  dan  akhirnya  akan  membuat  pelanggan eksternal (Mahasiswa dan masyarakat) men- derita.  Kualitas  jasa  dan  kualitas  pelayanan akan dinilai oleh mahasiswa dan masyarakat, sehingga jika terdapat salah satu dari kedua faktor tersebut kurang diperhatikan oleh pe- ngelola perguruan tinggi, maka akan meng- akibatkan  kurang  mendapat  perhatian  yang baik  bagi  para  mahasiswa.  Dengan  adanya layanan  kualitas  yang  baik  dalam  perguru- an  tinggi  sedikit  banyak  akan  menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Jika ma- hasiswa merasa puas dalam pelayanan yang diberikan perguruan tinggi maka mahasiswa tersebut  akan  menjadi  pelanggan  tetap  dan merekomendasikan kepada orang lain untuk

## Kualitas Pelayanan administrasi aKademiK dan resistensi mahasiswa Program studi teKniK KomPuter Kontrol PoliteKniK madiun

## Fredy susanto
Dosen Politeknik Negeri Madiun fredy_susan@yahoo.com
Abstract: The purposes of this study are: (1) to determine the characteristics of academic administrative (2) to know the description of academic and administrative services and the student resistances. The study is a descriptive qualitative. It is conducted at the Com- puter Control Engineering Program of Polytechnic Madiun. The respondents in this study are the Chairman, staff, and students of Computer Control Engineering Program. The main data collection tools by means of interviews and documentation. It was developed by the researcher himself and validity tested by triangulation techniques. The results of this study concluded: 1) control program engineering studies led by the chief together with the secretary program, and assisted by the administrative staff. The academic administra- tions are student planning card, attendance list, class scheduling, semester reporting, the final semester result reporting, and final project schedule, 2) generally the academic ad - ministrative services do not fulfill the students satisfactory, such as administrative room less extensive, administrative officer less responsive in providing some services and not in line with a predetermined schedule, but the level of student resistance remains high.
Keywords: quality of service, resistance, administration of academic

## Pendahuluan
Lembaga  pendidikan  harus  mampu menghadapi  gejolak  globalisasi  yang  mem- beri  penetrasi  terhadap  kebutuhan  untuk kreasi  model-model  dan  proses-proses  bagi pencapaian  kecerdaan  global,  keefektifan, dan kekompetitifan. Dalam hal ini perguruan tinggi yang dapat menghasilkan produk dan jasa yang memiliki kandungan pengetahuan yang  memadai  yang  akan  mampu  bertahan dan berkembang di pasar dunia. Kandungan pengetahuan  yang  memadai  hanya  dimiliki otak manusia yang melekat pada diri sumber daya manusia (karyawan) yang dimiliki lem- baga pendidikan.
Perguruan tinggi yang mampu bersaing dalam era globalisasi yaitu perguruan tinggi yang  dapat  menyediakan  produk  atau  jasa yang  benar-benar  berkualitas.  Ada  banyak komponen yang menentukan mutu perguruan tinggi yang selalu dikonsolidasikan dan diber- dayakan agar mampu mengembangkan mutu
layanan  secara  terus  menerus  dan  mampu mewujudkan  visi  misi  yang  ditetapkan.  Hal ini  dimaksudkan  agar  jasa  yang  ditawarkan akan mendapat tepat yang baik di mata ma- hasiswa juga masyarakat selaku konsumen. Hubungan  internal  yang  kurang  baik akan  menghalangi  perkembangan  insti- tusi  dan  akhirnya  akan  membuat  pelanggan eksternal (Mahasiswa dan masyarakat) men- derita.  Kualitas  jasa  dan  kualitas  pelayanan akan dinilai oleh mahasiswa dan masyarakat, sehingga jika terdapat salah satu dari kedua faktor tersebut kurang diperhatikan oleh pe- ngelola perguruan tinggi, maka akan meng- akibatkan  kurang  mendapat  perhatian  yang baik  bagi  para  mahasiswa.  Dengan  adanya layanan  kualitas  yang  baik  dalam  perguru- an  tinggi  sedikit  banyak  akan  menciptakan kepuasan bagi para mahasiswanya. Jika ma- hasiswa merasa puas dalam pelayanan yang diberikan perguruan tinggi maka mahasiswa tersebut  akan  menjadi  pelanggan  tetap  dan merekomendasikan kepada orang lain untuk

## Kualitas Pelayanan administrasi aKademiK dan resistensi mahasiswa Program studi teKniK KomPuter Kontrol PoliteKniK madiun

## Fredy susanto
Dosen Politeknik Negeri Madiun fredy_susan@yahoo.com
Abstract: The purposes of this study are: (1) to determine the characteristics of academic administrative (2) to know the description of academic and administrative services and the student resistances. The study is a descriptive qualitative. It is conducted at the Com- puter Control Engineering Program of Polytechnic Madiun. The respondents in this study are the Chairman, staff, and students of Computer Control Engineering Program. The main data collection tools by means of interviews and documentation. It was developed by the researcher himself and validity tested by triangulation techniques. The results of this study concluded: 1) control program engineering studies led by the chief together with the secretary program, and assisted by the administrative staff. The academic administra- tions are student planning card, attendance list, class scheduling, semester reporting, the final semester result reporting, and final project schedule, 2) generally the academic ad - ministrative services do not fulfill the students satisfactory, such as administrative room less extensive, administrative officer less responsive in providing some services and not in line with a predetermined schedule, but the level of student resistance remains high.
Keywords: quality of service, resistance, administration of academic
menikmati jasa layanan di tempat yang sama. Hal ini sangat berdampak positif bagi pergu- ruan  tinggi  tersebut  karena  dengan  semakin banyak  mahasiswa  yang  datang  maka  akan menambah  jumlah  mahasiswa  perguruan tinggi tersebut.
Menurut Mandey perguruan tinggi bu- kan  hanya  sebagai  pusat  ilmu  pengetahuan, pusat  penelitian,  dan  pusat  pengabdian  ke- pada  masyarakat,  tetapi  juga  suatu  entitas korporat (penghasil ilmu pengetahuan) yang perlu bersaing untuk menjamin kelangsungan hidup, persaingan sebagaimana dialami oleh perusahaan profit, meliputi persaingan di bi - dang  mutu,  harga,  dan  layanan.  Bagi  setiap perguruan tinggi perlu berupaya memberikan yang  terbaik  kepada  mahasiswanya.  Untuk itu  dibutuhkan  determinan  utama  kualitas pelayanan administrasi akademik dari sudut pandang  mahasiswa.  Oleh  karena  itu  perlu dilakukan  penelitian  untuk  mengidentifikasi determinan  pelayanan  jasa.    Dengan  meng- analisa  variabel-variabel  hasil  tanggapan konsumen (mahasiswa) tersebut maka pergu- ruan tinggi dapat menilai variabel mana yang belum  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa. Sehingga  dengan  demikian  dapat  diketahui posisi relatif perguruan tinggi di mata maha- siswa.
Politeknik  Madiun  sebagai  salah  satu lembaga pendidikan tinggi yang secara khu- sus menyiapkan  pasokan  sumber  daya  ma- nusia  yang  profesional  dalam  bidangnya, tak  luput  dari  tuntutan  dan  tantangan  yang senantiasa  menyajikan  layanan  pendidikan yang  berkualitas  secara  menyeluruh  kepada seluruh pelanggan internal maupun eksternal. Pelayanan yang berkualitas sebagai tuntutan sentral dari seluruh pelanggan internal mau- pun  pelanggan  eksternal  hendaknya  segera disikapi  secara  cermat  oleh  pengelola  dan seluruh  pihak  yang  berkepentingan  dalam proses  penyelenggaraan  layanan  pendidikan di Politeknik Madiun.
Secara garis besar fungsi organisasi di
Politeknik Madiun dibagi menjadi dua yakni fungsi akademik dan fungsi administrasi aka- demik.  Fungsi  akademik  merupakan  fungsi utama  yang  bertanggung  jawab  terhadap keberlangsungan  aktivitas  akademik,  sedan- gkan fungsi administrasi akademik merupa- kan fungsi yang bertugas sebagai penunjang pelaksanaan  aktivitas  akademik.  Walaupun berfungsi  sebagai  unit  penunjang,  bagian administrasi  akademik merupakan bagian strategis  yang  memberikan  andil  sangat  be- sar  untuk  mewujudkan  kualitas  pendidikan yang handal. Melihat peran yang begitu stra- tegis  yang  dijalankan  oleh  bagian  adminis- trasi akademik dan membantu pihak manaje- men dalam implementasi pelayanan kualitas, maka  agar  mampu  melaksanakan  fungsinya dengan  sempurna  perlu  adanya  kesamaan visi,  nilai  dan  budaya  serta  seperangkat metode yang mampu digunakan untuk pedo- man dalam bertindak dan adanya serangkaian kriteria  ukuran  keberhasilan  dengan  tepat. Bagian administrasi program studi langsung berhadapan dengan mahasiswa, sehingga la- yanan administrasi perlu mendapatkan perha- tian lebih khusus supaya dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi mahasiswa. Berkaitan  uraian  tersebut,  studi  yang dilakukan  bertujuan  untuk  (1)  mengetahui karakteristik administrasi akademik program studi teknik komputer kontrol. (2) mengeta- hui  gambaran  pelayanan  administrasi  aka- demik  dan  resistensi  mahasiswa  program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun.

## metode
Sesuai  tujuan  yang  ingin  dicapai, yaitu  mengetahui  karakterisktik,  kualitas pelaya nan  dan  resistensi  mahasiswa  di  pro- gram studi Teknik Komputer Kontrol, maka penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian dilakukan di program studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Responden pada peneli-
tian ini adalah Ketua Program Studi Teknik Komputer,  Staf,  dan  mahasiswa  Program Studi Teknik Komputer. Alat pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi  yang  dikembangkan  sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik.

## hasil dan Pembahasan
Sesuai  dengan  fokus  penelitian  yaitu Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Akademik dan  Resistensi  Mahasiswa  Program  Studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Fokus penelitian  ini  dijabarkan  menjadi  dua  sub fokus,  yaitu  karakteristik  administrasi  aka- demik  program  studi  teknik  komputer  kon- trol,  dan  Pelayanan  administrasi  akademik dan  resistensi  mahasiswa  pogram  studi Teknik Komputer Politeknik Madiun Karakteristik  administrasi  akademik program studi teknik komputer kontrol Temuan  penelitian  menunjukkan  bah- wa untuk menunjang kegiatan program studi struktur  organisasi  Program  Studi  Teknik Komputer  Kontrol  terdiri  dari  Kepala  Pro- gram  Studi,  Sekretaris  Prodi,  dan  tenaga administrasi.  Hal  ini  sesuai  dengan  Statuta Politeknik  Madiun  bahwa  Program  Studi dikepalai oleh Ketua Program Studi dan Sek- retaris Program Studi, dan dibantu  oleh staf program studi.
Temuan  penilitian  berkaitan  dengan Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yai- tu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS ma- hasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pem- buatan  laporan  semester,  pelaporan  proses hasil  laporan  semester,  penyusunan  jadwal Tugas akhir. Hal ini sudah sesuai dengan pe- tunjuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi yang menyebutkan bahwa layanan adminis- trasi  akademik  meliputi  penyediaan  sarana, penyediaan  pedoman  dan  prosedur  layanan,
registrasi  dan  herregistras,  layanan  Kartu Rencana  Studi  (KRS)  Mahasiswa,  layanan perkuliahan,  administrasi  evaluasi  perku- liahan,  serta  layanan  administrasi  akademik lainnya  yang  menjadi  bagian  dari  layanan administrasi akademik unit kerjanya, tingkat Universitas/Fakultas/unit kerja yang setara. Pelayanan  administrasi  akademik  dan resistensi  mahasiswa  pogram  studi  Teknik Komputer Politeknik Madiun Temuan  penelitian  menunjukkan  bah- wa ruang yang digunakan untuk melayani ad- ministrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol masih kurang luas. Hal ini terdapat  persamaan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Kwek Choon Ling 2010 dalam judul “ The Impact of Resource Input Model of Education Quality on the Overall Students ’ di  Malaysia,  penelitian  ini  mendeskripsikan bahwa  fasilitas fisik  di  beberapa universitas Malaysia masih sangat lemah.
Temuan  penelitian  terkait  petugas  ad- ministrasi akademik kurang dalam memberi- kan pelayanan yang cepat, karena adanya ke- terbatasan  sumber  daya  manusia  dan  sarana. Hal  ini  bertentangan  dengan  yang  disampai- kan oleh Kwek Choon Ling dalam judul “ The Impact of Resource Input Model of Education Quality  on  the  Overall  Students ’  yang  me- nyatakan administrator universitas disarankan untuk menerapkan berbagai strategi untuk me- lengkapi dan meningkatkan input sumber daya mutu lembaga pendidikan sebagai bagian dari upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan siswa secara kese luruhan. Pelayanan  akademik  yang  diberikan masih  belum  sesuai  dengan  yang  diren- canakan/dijadwalkan.  Seperti  misalnya  jad- wal kuliah yang tidak sesuai jadwal dan hasil evaluasi  akhir  semester  yang  terlambat  di- berikan. Hal ini berbeda dengan hasil peneli- tian Choon Ling Kwek dengan judul “ Educa- tion Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality ” bah- wa ketepatan dan kecepatan respon staf dari
Varia Pendidikan, Vol. 26. no. 1, Juni 2014
tian ini adalah Ketua Program Studi Teknik Komputer,  Staf,  dan  mahasiswa  Program Studi Teknik Komputer. Alat pengumpul data utama menggunakan metode wawancara dan dokumentasi  yang  dikembangkan  sendiri oleh peneliti dan diuji validitas dengan teknik triangulasi sumber dan triangulasi teknik.

## hasil dan Pembahasan
Sesuai  dengan  fokus  penelitian  yaitu Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Akademik dan  Resistensi  Mahasiswa  Program  Studi Teknik Komputer Politeknik Madiun. Fokus penelitian  ini  dijabarkan  menjadi  dua  sub fokus,  yaitu  karakteristik  administrasi  aka- demik  program  studi  teknik  komputer  kon- trol,  dan  Pelayanan  administrasi  akademik dan  resistensi  mahasiswa  pogram  studi Teknik Komputer Politeknik Madiun Karakteristik  administrasi  akademik program studi teknik komputer kontrol Temuan  penelitian  menunjukkan  bah- wa untuk menunjang kegiatan program studi struktur  organisasi  Program  Studi  Teknik Komputer  Kontrol  terdiri  dari  Kepala  Pro- gram  Studi,  Sekretaris  Prodi,  dan  tenaga administrasi.  Hal  ini  sesuai  dengan  Statuta Politeknik  Madiun  bahwa  Program  Studi dikepalai oleh Ketua Program Studi dan Sek- retaris Program Studi, dan dibantu  oleh staf program studi.
Temuan  penilitian  berkaitan  dengan Administrasi akademik yang dilaksanakan di program studi Teknik Komputer Kontrol yai- tu kegiatan administrasi Prodi yaitu KRS ma- hasiswa, pembuatan absensi mahasiswa dan dosen, penyusunan jadwal perkuliahan, pem- buatan  laporan  semester,  pelaporan  proses hasil  laporan  semester,  penyusunan  jadwal Tugas akhir. Hal ini sudah sesuai dengan pe- tunjuk Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi yang menyebutkan bahwa layanan adminis- trasi  akademik  meliputi  penyediaan  sarana, penyediaan  pedoman  dan  prosedur  layanan,
registrasi  dan  herregistras,  layanan  Kartu Rencana  Studi  (KRS)  Mahasiswa,  layanan perkuliahan,  administrasi  evaluasi  perku- liahan,  serta  layanan  administrasi  akademik lainnya  yang  menjadi  bagian  dari  layanan administrasi akademik unit kerjanya, tingkat Universitas/Fakultas/unit kerja yang setara. Pelayanan  administrasi  akademik  dan resistensi  mahasiswa  pogram  studi  Teknik Komputer Politeknik Madiun Temuan  penelitian  menunjukkan  bah- wa ruang yang digunakan untuk melayani ad- ministrasi akademik di program studi Teknik Komputer Kontrol masih kurang luas. Hal ini terdapat  persamaan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Kwek Choon Ling 2010 dalam judul “ The Impact of Resource Input Model of Education Quality on the Overall Students ’ di  Malaysia,  penelitian  ini  mendeskripsikan bahwa  fasilitas fisik  di  beberapa universitas Malaysia masih sangat lemah.
Temuan  penelitian  terkait  petugas  ad- ministrasi akademik kurang dalam memberi- kan pelayanan yang cepat, karena adanya ke- terbatasan  sumber  daya  manusia  dan  sarana. Hal  ini  bertentangan  dengan  yang  disampai- kan oleh Kwek Choon Ling dalam judul “ The Impact of Resource Input Model of Education Quality  on  the  Overall  Students ’  yang  me- nyatakan administrator universitas disarankan untuk menerapkan berbagai strategi untuk me- lengkapi dan meningkatkan input sumber daya mutu lembaga pendidikan sebagai bagian dari upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan siswa secara kese luruhan. Pelayanan  akademik  yang  diberikan masih  belum  sesuai  dengan  yang  diren- canakan/dijadwalkan.  Seperti  misalnya  jad- wal kuliah yang tidak sesuai jadwal dan hasil evaluasi  akhir  semester  yang  terlambat  di- berikan. Hal ini berbeda dengan hasil peneli- tian Choon Ling Kwek dengan judul “ Educa- tion Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality ” bah- wa ketepatan dan kecepatan respon staf dari
Fredy Susanto, Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik...
lembaga pendidikan tinggi akan mempenga- ruhi kualitas pelayanan yang dirasakan siswa yang terdaftar di institusi pendidikan tinggi. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa petugas  administrasi  akademik  di  program studi Teknik Komputer Kontrol dalam me- layani mahasiswa terlihat sopan dan ramah. Hal  ini  ada  persamaan  dengan  pendapat Choon Ling Kwek 2010 dengan judul “ Edu- cation Quality Process Model and Its Influ - ence  on  Students’  Perceived  Service  Qual- ity ” bahwa kualitas pelayanan di pengaruhi oleh kualitas pustakawan dalam menangani siswa. Terkait  pelayanan  administrasi  aka- demik  di  program  studi  Teknik  Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan ma- hasiswa, akan tetapi tingkat resistensi maha- siswa tinggi. Hal ini ada persamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh J. Paul Gray- son dengan judul “ Racial origin and student retention  in  a  Canadian  University” yang menyatakan  bahwa  resistensi  mahasiswa  di Kanada tidak dipengaruhi oleh kualitas pela- yanan, melainkan faktor yang sangat berpe- ngaruh dalam resistensi mahasiswa adalah bi- aya dari perkuliahan. Hal ini berbeda dengan Cynthia V. L. Ward dalam penelitian berjudul “ Retention Of Community College Students Related Student And Institutional Character- istics” ,  faktor  demografis  siswa,  usia,  jenis kelamin,  dan  etnis    tidak  berhubungan  de-
ngan  resistensi  siswa, .  Faktor-faktor  yang berpengaruh  dalam  retensi  siswa  yaitu  kin- erja akademik, dan pelayanan yang diterima. Hal ini didukung oleh Robert Ackerman dan John Schibrowsky dengan judul ” A Business Marketing Strategy Applied To Student Reten- tion: A Higher Education Initiative ” memba- ngun hubungan yang kuat siswa di perguruan tinggi memiliki potensi untuk membantu me- ningkatkan resistensi siswa.

## simpulan
Program studi Teknik Komputer Kon- trol  dipimpin  oleh    Kepala  Program  Studi, Sekretaris  Prodi,  dan  dibantu  dengan    satu tenaga  administrasi.  Administrasi  akademik yang  dilaksanakan  di  program  studi  Teknik Komputer  Kontrol  yaitu  kegiatan  adminis- trasi Prodi yaitu KRS mahasiswa, pembuatan absensi  mahasiswa  dan  dosen,  penyusunan jadwal  perkuliahan,  pembuatan  laporan  se- mester, pelaporan proses hasil laporan semes- ter, penyusunan jadwal Tugas akhir Pelayanan administrasi akademik di pro- gram studi Teknik Komputer Kontrol secara umum belum memuaskan mahasiswa,seperti ruang administrasi yang kurang luas, petugas administrasi yang kurang cepat dalam mem- berikan  pelayanan  dan  tidak  sesuai  dengan jadwal  yang  telah  ditetapkan,  akan  tetapi tingkat resistensi mahasiswa tetap tinggi.

## daftar Pustaka
Cynthia V. L. 2010. Ward. Retention of Community College Students: Related Student And Institutional Characteristics. J. College Student Retention . Vol. 9(4) 505-517
Choon Ling Kwek. 2010. Education Quality Process Model and Its Influence on Students’ Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management . Vol. 5, No. 8 : 154 - 165
J. Paul Grayson. 2010. Racial Origin And Student Retention In A Canadian University. Higher Education 36: 323–352
Kwek Choon Ling. 2010. The Impact Of Resource Input Model Of Education Quality On The Overall  Students’  Perceived  Service  Quality. Canadian  Social  Science . Vol.  6,  No.  2, 2010, pp. 125-144