http://ejournal.stipjakarta.ac.id/index.php/meteor

## METEOR STIP MARUNDA JURNAL ILMIAH NASIONAL SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN JAKARTA

## Evaluasi Pelayanan Penumpang di Pelabuhan Pontianak Provinsi Kalimantan Barat
Arief Hidayat 1 , Theo J. Frans Kalangi 2 , Agus Leonard Togatorop 3
1, 2, 3 Program Studi Ketatalaksanaan dan Kepelabuhanan, Sekolah Tinggi Ilmu Pelayaran, Jakarta Jl. Marunda Makmur No. 1 Cilincing, Jakarta Utara. Jakarta 14150
disubmit pada : 01/1/19          direvisi pada : 02/2/19          diterima pada : 27/04/19

## Abstrak
Perkembangan pembangunan bidang transportasi laut yang semakin pesat menuntut adanya sistem penunjang sarana dan prasarana transportasi laut yang memadai. Salah satu penunjang kelancaran transportasi laut adalah pelabuhan. Pelabuhan  Pontianak  merupakan  pelabuhan  dengan  perubahan  arus  penumpang  yang  sangat  pesat.  Penelitian  ini mengkaji tentang tingkat kepuasan dan rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan di terminal penumpang  pelabuhan  Pontianak.  Penelitian  ini  penting  dalam  rangka  meningkatkan  kinerja  pelayanan  terminal penumpang  dalam  kaitan  dengan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  (Permenhub)  Nomor  119  Tahun  2015  tentang perubahan  atas  Permenhub  Nomor  37  Tahun  2015  tentang  Standar  Pelayanan  Penumpang  Angkutan  Laut.  Metode yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  adalah  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).  Dari  hasil  penelitian  diperoleh nilai  rata-rata  CSI  untuk  pelayanan  keselamatan,  keamanan  dan  ketertiban,  kehandalan,  kenyamanan,  kemudahan, serta  kesetaraan  di  pelabuhan  sebesar  65,2%  sehingga  masih  kurang  memuaskan.  Hal-hal  yang  perlu  ditingkatkan diantaranya  ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan  gangguan  keamanan,  peralatan  dan  pendukung  keamanan, pelayanan bagasi penumpang seperti ketersediaan trolley, porter berseragam dan alat timbangan, ketersediaan tempat parkir kendaraan, fasilitas bagi penyandang difable.
Copyright © 2019, METEOR STIP MARUNDA , ISSN:1979-4746
Kata Kunci : evaluasi, pelayanan, penumpang, pelabuhan Permalink/ DOI: https://doi.org/10.36101/msm.v12i1.58

## 1. PENDAHULAN
Kota  Pontianak  ditetapkan  menjadi  Ibu Kota Provinsi  Kalimantan Barat pada tanggal 23  Oktober  1771  yang  diresmikan  oleh  Sy.
Abdurrahman
Alkadrie sebagai Raja Pontianak  masa  itu.  Dua  tahun  setelah berdirinya Kota Pontianak, pemerintah
Kolonial Belanda mengirim utusannya bernama  William  Ardi  Polm  sehingga perdagangan  melalui  Sungai  Kapuas  semakin ramai.
Pada  tahun  1939  dibangunlah  tambatan atau striger yang terbuat dari kayu yang lebar 3  m  panjangnya  298  m,  serta  dibuat  juga gudang  untuk  menimbun  barang-barang seluas  230  m 2 .  Pada  tahun  1940,  tepatnya tanggal  16  Juni,  ditetapkan  Pelabuhan Dwikora  Pontianak  sebagai  pelabuhan  yang diusahakan (Bedrijthea) oleh Gubernur
Jendral Hindia Belanda yang tercantum dalam Vender Gouvensur Vannerja.
Hinterland  Pelabuhan  Dwikora  adalah Provinsi  Kalimantan  Barat  dengan  luas wilayah  ±  146.897  km.  Pelabuhan  Dwikora
*) Penulis Korespondensi : Email : arief_hidayat@dephub.go.id
Pontianak  dikelola  oleh  IPC.  Pelabuhan Indonesia  II  (Persero)  Cabang  Pontianak. Pelabuhan  ini  terletak  di  pinggir  Sungai Kapuas Kecil dengan jarak 31 km dari muara sungai  yang  dapat  ditempuh  selama  ±  2  jam pelayaran.  Pelabuhan  ini  berfungsi  melayani arus  kapal,  arus  barang  dan  penumpang  baik antar pulau maupun antar negara.
Daerah lingkup kerja Pelabuhan Dwikora  Pontianak  dibedakan  menjadi  dua, yaitu  Daerah  Perairan  yang  mempunyai wilayah  seluas  9,25  Ha  dan  Daerah  Daratan dengan  luas  128.644  m 2 (yang  dikuasai)  dan Daerah  Lingkungan  Kepentingan  Perairan Pelabuhan  seluas  380.000  m 2 .  Batas-batas daerah lingkungan kerja dan daerah lingkungan kepentingan pelabuhan ditetapkan mulai  dari  ambang  luar  sampai  jembatan  tol terletak pada 0º 05’ LS dan 109º16’ - 109º23’ BT,  ditetapkan  berdasarkan  Surat  Keputusan Menteri Dalam Negeri dan Menteri Perhubungan No. 46 Tahun 1998 dan KM. 73
Tahun 1998 pada tanggal 10 Oktober 1998.
Dari  data  tersebut  dapat  dilihat  bahwa setiap tahun terjadi perubahan arus penumpang di Pelabuhan Dwikora Pontianak. Perubahan  yang  terjadi  pada  hal  tesebut dipengaruhi  oleh  kondisi  kapal  yang  datang dan pergi,  selain  itu dipengaruhi oleh kondisi pelabuhan yang mengalami pengerukan sedimentasi setiap dua tahun, sehingga jumlah penumpang  kapal  menurun.  Perkembangan pembangunan  bidang  transportasi  laut  yang semakin  pesat  menuntut  adanya  sistem penunjang  sarana  dan  prasarana  transportasi laut yang memadai, sehingga dapat mewujudkan sistem pelayaran yang aman dan layak.
Cakupan  bidang  pelayaran  meliputi angkutan  penumpang  dan  barang,  pelabuhan dan  rute  pelayaran.  Salah  satu  sarana  dan prasarana  yang  melengkapi  fasilitas-fasilitas yang  ada  di  pelabuhan  adalah  Terminal Penumpang  Kapal  Laut.  Sebagai  salah  satu bangunan sarana publik, keberadaan Terminal Penumpang  tentunya  harus  memperhatikan
kenyamanan  publik  sebagai  pemakainya. Kenyamanan  yang  dimaksud  merupakan kenyamanan  dari  segi  kemudahan  akses  serta kemudahan pencapaian terhadap sarana transportasi darat dan jalan raya.
Kondisi  ini  tidak  didukung  dengan pengembangan  prasarana  pada  pelabuhan. Kemacetan  terjadi  pada  jalur  sirkulasi  ketika penumpang  melakukan  proses  embarkasi  dan debarkasi  serta  alur  keluar  masuk  truk  dan container  yang  membahayakan  pengguna jalan  lainnya.  Selain  kemacetan  tersebut, desak-desakan terjadi antara pengantar, penjemput, dan penumpang akibat ketidakjelasan  alur  sirkulasi  pada  terminal penumpang Pelabuhan Dwikora.
Akibatnya,  area  khusus  penumpang dapat dimasuki oleh pengantar atau penjemput  dan  sehingga  mengganggu  dari segi  keamanan.  Pelabuhan  Dwikora  saat  ini juga  belum  dilengkapi  dengan  fasilitas pendukung  seperti  :  hotel  atau  penginapan, agen  travel,  taksi  atau  ojek,  jasa  penyewaan porter  sehingga  saat  kapal  datang  para  porter sering  berdesak-desakan  untuk  memasuki kapal.
Begitu  pula  dengan  para  penyedia  jasa taksi  atau  ojek,  mereka  dapat  dengan  leluasa memasuki  area  lapangan  dermaga  yang seharusnya  hanya  boleh  diakses  oleh  petugas yang  berkepentingan  dan  para  penumpang. Selain  itu,  tidak  ada  pemisah  antara  ruang tunggu bagi penumpang yang akan menunggu keberangkatan dan penumpang yang menunggu  jemputan  yang  mengakibatkan penumpukan  penumpang  di  ruang  tunggu hingga ke selasar terminal penumpang.
Masalah  yang  terjadi  pada  ruang  luar adalah  hanya  ada  satu  pintu  untuk  akses keluar  masuk  kendaraan  dari  area  terminal pelabuhan,  satu  pintu  yang  ukurannya  relatif kecil  untuk  digunakan  untuk  akses  keluar- masuk  kendaraan  mengakibatkan  kemacetan saat adanya jadwal kedatangan kapal, mengingat  penumpang  kapal  laut  adalah penumpang moda transportasi dengan
kapasitas  yang  cukup  besar  dibanding  moda transportasi  lainnya.  Area parkir  yang kurang luas  untuk  menampung  jumlah  kendaraan juga menjadi masalah di Terminal
Penumpang Pelabuhan Dwikora. Tidak adanya penunjuk
arah mengakibatkan  para  pengunjung  memarkir- kan  kendaraan  seenaknya  sehingga  parkir menjadi  tidak  teratur.  Dari  beberapa  masalah yang  telah  dijabarkan  di  atas,  keterbatasan pelayanan  Pelabuhan  Dwikora  Pontianak menuntut  adanya  pengembangan  pelabuhan untuk  menyelesaikan  masalah-masalah  yang terjadi di pelabuhan.
Ditambah  lagi,  masalah  teknis  seperti sedimentasi  dari  hulu  Sungai  Landak  dan Kapuas  yang  tinggi,  pada  muara  Sungai Kapuas terjadi pendangkalan (1,5m – 3m) dan harus  dikeruk  2  kali  dalam  jangka  waktu  1 tahun. Hal ini mengakibatkan biaya operasional  pelabuhan  menjadi  semakin tinggi.  Perluasan  lahan  pelabuhan  menjadi sulit  untuk  dilakukan  akibat  lokasi  pelabuhan yang  berada  di  wilayah  perkotaan  yang  telah padat dengan bangunan di sekitarnya.
Pengembangan Pelabuhan Dwikora diharapkan dapat mencapai tujuan pemerintah dalam  mewujudkan  kenyamanan,  keamanan dan  ketertiban  di  pelabuhan  dan  sekitarnya. Pembangunan  pariwisata  nasional  menjadi salah satu program pokok dalam meningkatkan  kondisi  ekonomi  Indonesia, sehingga Pemerintah merancang secara khusus  pembangunan  sektor  pariwisata  ini. Semua ini tertuang dalam Peraturan Pemerintah  nomor  50  Tahun  2011  tentang Rencana  Induk  Kepariwisataan  Nasional Tahun  2010-  2025.  Tidak  terkecuali  Provinsi Kalimantan Barat juga masuk dalam Rencana Pengembangan Kawasan  Pariwisata Nasional sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah  Nomor 50 Tahun 2011.
Dalam
mendukung program kepariwisataan nasional tersebut, maka penyediaan sarana dan prasarana perhubungan sangatlah dibutuhkan untuk melayani
aksesibilitas manusia terutama para wisatawan  yang  ingin  berkunjung  ke  tempat- tempat  tujuan  wisata  di  Provinsi  Kalimantan Barat.  Oleh  karenanya  kesiapan  pelabuhan dan  fasilitas  pelayanan  penumpang  serta sarana  angkutannya  haruslah  diperhatikan, baik kenyamanan, keselamatan dan jangkauan pelayanannya.
Selain  melayani  aktivitas  penumpang/ manusia  dalam  rangka  kepariwisataan,  maka Kota  Pontianak  dengan  pelabuhan  Pontianak nya  menjadi  pusat  angkutan  laut  bagi masyarakat  KALBAR  yang  ingin  melakukan kegiatan berkaitan dengan urusan pemerintahan,  perdagangan  dan  pendidikan, perdagangan dan pendidikan. Hal ini disebabkan  kota  Pontianak  sebagai  pusat pemerintahan,  perdagangan  dan  pendidikan bagi  Kabupaten/kota  yang  ada,  baik  itu kabupaten/kota yang berada dalam  satu pulau atau tersebar pada pulau-pulau di sekitarnya.
Sebagai  pusat  pendidikan,  dapat  kita lihat bahwa perguruan tinggi negeri semuanya terpusat  di  kota  Pontianak  ibukota  Provinsi Kalimantan  Barat,  sehingga  para  mahasiswa dari  berbagai  daerah  di  KALBAR,  akan membuat  perjalanan  dari  tempat  asalnya bolak  balik  ke  tempat  kuliahnya  di  kota Pontianak. Oleh  karena  itu,  perlu  diberikan perhatian bagi pelayanan angkutan penumpang,  dalam  hal  ini  bagi  angkutan penumpang yang menggunakan kapal laut.
Sebagai pusat pelayanan angkutan laut di  Provinsi  KALBAR  dan  khususnya  di  kota Pontianak, maka Pelabuhan Pontianak haruslah  memberikan  pelayanan  yang  baik bagi  penumpang  kapal  laut  yang  datang  dan pergi  melalui  pelabuhan  ini,  baik  yang mempunyai kegiatan terkait dengan pariwisata,  perdagangan,  pemerintahan  dan pendidikan.
Berdasarkan  hal-hal  tersebut  di  atas maka  penelitian  ini  akan  dilakukan  evaluasi terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh fasilitas  Terminal  Penumpang  Pelabuhan Pontianak, apakah pelayanannya sudah
memenuhi  harapan  yang  diinginkan  atau masih  ada  hal-hal  yang  perlu  diperbaiki  atau ditingkatkan.  Perbaikan  dan  peningkatan diperlukan agar bisa mendukung secara penuh program  dan  upaya-upaya  pemerintah  dalam hal  peningkatan  aksesibilitas  manusia  untuk mencapai  tujuan-tujuan  pariwisata,  kegiatan pemerintahan dan perdagangan serta mengikuti proses pendidikan.
Beberapa  permasalahan  yang  masih terlihat dalam pelayanan angkutan penumpang di Pontianak adalah:
1. Belum  tertatanya  penumpang  yang  ingin masuk ke dalam terminal penumpang.
2. Kapal  penumpang  yang  sering  terlambat masuk  ke  pelabuhan  karena  tertahan  di pelabuhan sebelumnya.
3. Belum  maksimalnya  ketrampilan  dan keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan kepada calon penumpang.
4. Ketepatan dan kecepatan waktu
pelayanan yang belum optimal. 5. Kurangnya petugas melakukan pengawasan keamanan terminal
penumpang.
6. Belum  adanya  rekomendasi  peningkatan kinerja pelayanan.
Adapun  masalah  yang  dikaji  dalam penelitian  ini  yaitu  bagaimanakah  tingkat kepuasan  dan  rekomendasi  yang  diberikan untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  di terminal penumpang.
Penelitian  ini  penting  dalam  rangka meningkatkan  kinerja  pelayanan  terminal penumpang  dalam  kaitan  dengan  Peraturan Menteri  Perhubungan  (Permenhub)  Nomor 119  Tahun  2015  tentang  perubahan  atas Permenhub  Nomor  37  Tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Penumpang  Angkutan Laut.  Selain  itu,  penelitian  ini  diharapkan dapat memberikan pengalaman yang bermanfaat  bagi  dosen  untuk  melakukan analisis yang lebih dinamis dalam menanggapi  persoalan  teknis  operasional  di lapangan.

## 2. METODE
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif kuantitatif dengan rancangan penelitian  menggunakan  metode  survei  (non eksperimental).  Penelitian  riset  deskriptif merupakan  jenis  riset  yang  menjelaskan  atau menggambarkan  sesuatu  yang  diuraikan secara kuantitatif. Prosesnya dilakukan melalui  analisis  data  dan  informasi  eksisting/ aktual  dan  penjaringan  opini  responden melalui  survei  terkait  dengan  upaya  untuk mengetahui tingkat pelayanan terminal penumpang Pelabuhan Pontianak.
Penelitian dilakukan di Pelabuhan Pontianak  dengan  target  responden  meliputi operator  dan  regulator  serta  masyarakat pengguna jasa terminal penumpang. Penelitian  ini  dilaksanakan  selama  3  bulan terhitung mulai  Oktober s.d. Desember 2018.
Opini  responden  diperoleh  dengan  cara pemberian kuesioner. Dimensi kuesioner yang digunakan  meliputi  pelayanan  keselamatan, keamanan  dan  ketertiban,  kehandalan  atau keteraturan,  kemyamanan  di  pelabuhan, kemudahan  di  pelabuhan,  kesetaraan  di pelabuhan.
Analisis  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode Customer  Satisfaction Index (CSI) . CSI  digunakan  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  responden  atas  kinerja pelayanan yang diselenggarakan oleh manajemen  pelabuhan.  CSI  sesungguhnya sangat berguna untuk tujuan internal penyelenggara pelabuhan, misalnya memantau  perbaikan  pelayanan,  memotivasi karyawan  dan  memberi  reward  sebagai gambaran  atas  pemberian  tingkat  kepuasan bagi pelanggan.
Nilai  CSI,  dapat  diukur  melalui langkah-langkah sebagai berikut [2]:
a. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable,
b. Membuat Weight  Factors (WF)  per variabel. Bobot ini merupakan persentase  nilai  MIS  per  variabel terhadap total MIS seluruh variable,
c. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut,
d. Membuat Weight  Score (WS k )  tiap variabel. Bobot ini merupakan
perkalian antara WFk dengan MSSk,
dan
e. Menentukan Customer  Satisfaction
Index (CSI). Nilai CSI digunakan untuk
mengetahui  apakah  kinerja  yang  dilakukan sudah sesuai dengan keinginan pengguna jasa. Adapun formula yang digunakan adalah
𝐶𝑆𝐼 = ∑ 𝑊𝑆 𝑘 𝑛 𝑘=1 𝐻𝑆 × 100%                        (1)
dimana:
WS = Bobot skor ( weight score ) HS = Skala maksimum ( highest scale )
Pengukuran  terhadap  CSI  diperlukan karena  pertama,  hasil  dari  pengukuran  dapat digunakan  sebagai  acuan  untuk  menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan
pelayanan kepada responden
secara menyeluruh  yang  dapat  dilihat  dari  kriteria tingkat  kepuasan  pelanggan  sebagaimana tabel berikut ini [5].
Tabel 1.   Interpretasi CSI Angka Indeks Interpretasi X ≤ 64% Very poor 64% < X ≤ 71% Poor 71% < X ≤ 77% Cause forconcern 77% < X ≤ 80% Borderline 80% < X ≤ 84% Good 84% < X ≤ 87% Very Good 87% < X Excelent
Ket: X = Angka Indeks Kepuasan Pelanggan

## 3.     HASIL DAN PEMBAHASAN
Rekapitulasi  jawaban  responden  pada tingkat pelayanan keselamatan, keamanan dan ketertiban disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 2. Opini Terhadap Tingkat Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban
No Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban Satisfaction Score Weighted Factor Weighte d Score
1.
Fasilitas keselamatan pejalan kaki dari lokasi pemberhentian angkutan umum ke terminal penumpang di pelabuhan; 3,40 0,0930  0,3161 2. Ketersediaan peralatan untuk kondisi darurat seperti alat pemadam kebakaran, petunjuk jalur evakuasi, titik kumpul evakuasi dan nomor telepon darurat; 3,37 0,0921  0,3100 3. Ketersediaan Informasi dan fasilitas kesehatan seperti ruang kesehatan, P3K, kursi roda, tandu, dan petugas kesehatan; 3,43 0,0939  0,3224 4. Keamanan dan ketertiban ruang tunggu dan terminal penumpang di pelabuhan; 3,47 0,0948  0,3287 5. Keamanan dan ketertiban ruang pengantar/penje mput di pelabuhan 3,40 0,0930  0,3161 6. Keamanan tempat jalan kaki dari lokasi pemberhentian angkutan umum ke ruang tunggu penumpang; 3,47 0,0948 0,3287
7.
Keamanan dan ketertiban pada saat naik turun penumpang  dari dan ke kapal 3,47 0,0948  0,3287 8. Fasilitas pos keamanan di pelabuhan 3,27 0,0893  0,2918 9. Pelayanan petugas keamanan di pelabuhan asal perjalanan;
3,60 0,0985  0,3544 10 Ketersediaan informasi untuk pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan; 2,93 0,0802  0,2353 11 Ketersediaan peralatan dan pendukung keamanan (CCTV, metal detector, mobil patroli, dll); 2,77 0,0757  0,2093 Jumlah 36,57 1,0000  3,2921 Nilai CSI 66,8 %
Opini  yang  diberikan  responden  tentang tingkat pelayanan keselamatan dan keamanan penumpang  di  Pelabuhan  Dwikora  Pontianak dimana  tingkat  kepuasannya  sesuai  nilai  CSI adalah sebesar 66,83%, sehingga masih cukup kurang.
Rekapitulasi  opini  responden  dalam  hal pemberian pelayanan  yang  handal dan teratur serta nyaman disajikan dalam tabel berikut. Tabel 3. Opini Terhadap pemberian pelayanan yang handal dan teratur serta nyaman
No Pemberian pelayanan yang handal dan teratur serta nyaman Satisfaction Score Weighted Factor Weighte d Score
1. Kemudahan mendapatkan
tiket sesuai tujuan perjalanan yang diinginkan; 3,57 0,0853  0,3041 2. Ketersediaan informasi jadwal kedatangan   dan keberangkatan kapal. 3,70 0,0884  0,3273
3. Ketersediaan informasi tentang harga tiket, jumlah tempat yang tersedia di kapal, gangguan perjalanan. 3,43 0,0821  0,2818 4. Kecukupan kapasitas ruang tunggu dan terminal penumpang di pelabuhan; 3,07 0,0733  0,2248 5. Ketersediaan gate/koridor boarding di terminal penumpang 3,10 0,0741  0,2297 6. Ketersediaan toilet di terminal penumpang 2,97 0,0709  0,2104 7. Kualitas kebersihan fasilitas toilet di terminal penumpang 2,93 0,0701  0,2057 8. Ketersediaan tempat ibadah di terminal penumpang 3,17 0,0757  0,2397 9. Ketersediaan fasilitas lampu penerangan di ruang tunggu, terminal dan pelabuhan; 3,17 0,0757  0,2397 10 Ketersediaan fasilitas kebersihan di terminal penumpang dan pelabuhan. 3,07 0,0733  0,2248 11 Ketersediaan fasilitas pengatur suhu/pendingin di terminal penumpang 3,07 0,0733  0,2248 12 Ketersediaan ruang pelayanan kesehatan di terminal penumpang; 3,17 0,0757 0,2397
13 Fasilitas area merokok di terminal penumpang; 3,43 0,0821  0,2818 Jumlah 41,83 1,0000 3,23 Nilai CSI 64,7 %
Nilai  CSI  untuk  tingkat  pelayanan keandalan,  keteraturan  dan  kenyamanan penumpang  di  Pelabuhan  Dwikora  Pontianak adalah  64,7%,  yang  mempunyai  interprestasi masih cukup kurang.
Rekapitulasi  opini  responden  dalam  hal Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 4. Opini Terhadap pemberian pelayanan yang handal dan teratur serta nyaman
No Pelayanan Kemudahan di Pelabuhan Satisfaction Score Weighted Factor Weighte d Score
1. Ketersediaan informasi pelayanan penumpang di pelabuhan 3,50 0,0941  0,3293 2. Informasi gangguan perjalanan kapal 3,43 0,0923  0,3169 3. Frekuesi kapal yang melayani penumpang di pelabuhan 3,30 0,0887  0,2927 4. Jarak dari tempat pemberhentian
angkutan umum ke lokasi terminal penumpang di pelabuhan 3,40 0,0914  0,3108 5. Ketersediaan papan informasi atau petunjuk arah untuk
fasilitas yang
ada di pelabuhan
(lokasi loket penjualan tiket, terminal penumpang, mushalla, Toilet/WC, dan lain-lain); 3,53 0,0950 0,3356 6. Kejelasan 3,33 0,0896  0,2987
informasi mengenai angkutan
lanjutan yang ada di pelabuhan, baik mengenai jenis angkutan, jadwal, rute,
tarif dan penunjuk arah angkutan lanjutan; 7. Ketersediaan fasilitas
kemudahan untuk naik/turun penumpang di pelabuhan (tangga naik/turun dari kapal) 3,23 0,0869  0,2810 8. Keberadaan calo tiket di Pelabuhan Pontianak; 3,30 0,0887  0,2927 9. Ketersediaan tempat parkir kendaraan di Pelabuhan Pontianak; 3,17 0,0851  0,2696 10 Pelayanan bagasi penumpang, seperti ketersediaan trolley, porter berseragam dan alat timbangan; 3,20 0,0860  0,2753 11 Keberadaan portin/pelayan bagasi penumpang di Pelabuhan Pontianak; 3,80 0,1022  0,3882 Jumlah 37,20 1,0000 3,39 Nilai CSI 67,8 %
Sesuai  dengan  hasil  analisis  terhadap opini  yang  diberikan  oleh  responden,  maka didapat hasil CSI sebesar 67,81 % yang mana angka  ini  sesuai    dengan  tabel  CSI  berada pada  range  64%  <  X  <  71%  sehingga  masih cukup kurang dalam hal pemberian
kemudahan  bagi  penumpang  kapal  laut  di Pelabuhan Dwikora Pontianak.
Rekapitulasi  opini  responden  dalam  hal Tingkat  Pelayanan  Kesetaraan  di  Pelabuhan disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 5. Opini Terhadap Tingkat Pelayanan
Kesetaraan di Pelabuhan No Pelayanan Kesetaraan Satisfaction Score Weighted Factor Weighte d Score 1. Ketersediaan fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan. 3,03 0,2466  0,7481 2. Kualitas fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan. 3,03 0,2466  0,7481 3. Ketersediaan ruang ibu menyusui di pelabuhan 3,17 0,2575  0,8153 4. Kualitas fasilitas bagi ibu menyusui di pelabuhan. 3,07 0,2493  0,7646 Jumlah 12,30 1,0000  3,0760 Nilai CSI 61,5 % Terhadap pemberian pelayanan kesetaraan  terutama  menyangkut  hal-hal tersebut  di  atas,  maka  berdasarkan  hasil penelitian  terhadap  opini  responden  didapat nilai  CSI  sebesar  61,52  %  yang  mana  angka ini  berada  pada  range    X  <  64%    yang mempunyai interprestasi masih sangat kurang, yang  berarti  penumpang  merasakan  sangat kurangnya  pelayanan  dalam  hal  kesetaraan bagi  penumpang  kapal  laut  di  Pelabuhan Dwikora Pontianak.
Secara umum berdasarkan hasil analisa  terhadap  opini  penumpang  terhadap pelayanan  yang  diberikan    di  Terminal Penumpang  Pelabuan  Dwikora  Pontianak sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 119 Tahun 2015 tentang perubahan atas peraturan
Menteri
Perhubungan  Nomor  37  Tahun  2015  tentang Standar  Pelayanan  Penumpang  Angkutan
Laut, maka pelayanan yang diberikan mempunyai  nilai  rata-rata  CSI  dari  ke  empat
kriteria  yang  dinilai  adalah  65,21%  sehingga masih  cukup  kurang  dalam  hal  pemberian pelayanan  bagi  penumpang  kapal laut terutama  di  Terminal  Penumpang  Kapal  Laut di  Pelabuhan  Dwikora  Pontianak,  sehingga belum memberikan kepuasan yang cukup.
Oleh karena tingkat pelayanan penumpang dalam hal pelayanan keselamatan, keamanan  dan  ketertiban  masih  diperlukan perbaikan,  terutama  di  prioritaskan  pada pelayanan  yang  masih  mendapat  nilai  opini rata-rata  di  bawah  atau  sama  dengan  3. Faktor-faktor  pelayanan  yang  masih  harus diperbaiki adalah :
1.  Ketersediaan  informasi  untuk  pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan;
2.  Ketersediaan  peralatan  dan  pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector,  mobil patroli, dll);
Terhadap faktor-faktor pelayanan keselamatan, keamanan dan ketertiban tersebut  di  atas,  sebenarnya  telah  tersedia namun  masih  kurangnya  sosialisasi  dan pemberian  informasi  serta  penunjuk  tempat- tempat  tersebut,  menyebabkan  kurangnya pengetahuan penumpang terhadap ketersediaan  fasilitas-fasilitas  tersebut.  Oleh karenanya, perlu dilakukan pemberian informasi  terhadap  ketersediaan  fasilitas tersebut agar penumpang yang membutuhkannya dapat memanfaatkan sebaik mungkin  fasilitas  yang  ada  di  terminal penumpang ini.
Peningkatan  yang  perlu  dilakukan terkait  pelayanan  keandalan,  keteraturan  dan kenyamanan penumpang di Pelabuhan
Dwikora Pontianak yang menyangkut ketersediaan  toilet  dan  kualitas  kebersihan fasilitas toilet di terminal penumpang. Faktor- faktor  tersebut  menjadi  prioritas  perbaikan karena  mendapat  opini  dari  penumpang dengan nilai di bawah 3 yang merupakan nilai tengah persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diberikan.
Sesuai  keadaan  di  lapangan,  fasilitas ketersediaan toilet di terminal penumpang dan
kualitas  kebersihan  fasilitas  toilet  di  terminal penumpang, memang masih perlu
ditingkatkan kualitasnya. Untuk perlu
dilakukan perbaikan dan peningkatan kebersihan toilet di terminal penumpang.
Dalam hal pemberian pelayanan kemudahan  yang  masih  dirasakan  kurang maka hal-hal yang perlu perbaikan yaitu:
1. Pelayanan  bagasi  penumpang,  seperti ketersediaan  trolley,  porter  berseragam dan alat timbangan;
2. Ketersediaan  tempat  parkir  kendaraan  di Pelabuhan Pontianak.
Adapun  pelayanan  bagasi  penumpang,
masih cenderung dilakukan sendiri, walaupun tersedia  cukup  banyak  porter  berseragam tersedia.  Oleh  karena  itu  untuk  membantu penumpang,  maka  perlu  dipikirkan  untuk penyediaan trolley.
Sementara untuk penyediaan  lahan parkir memang  belum  mencukupi,  sehingga  perlu disiapkan  lahan  parkir  yang  lebih  luas  serta ditata  pengaturannya  dan  lalu  lintas  di  dalam pelabuhan.
Melihat  hasil  analisa  pada  pemberian pelayanan  kesetaraan,  maka  yang  perlu dilakukan perbaikan meliputi:
1. Informasi  ketersediaan  fasilitas  bagi penyandang difable di pelabuhan;
2. Perbaikan kualitas fasilitas bagi
penyandang difable di pelabuhan.
Fasilitas untuk penyandang difable, merupakan  fasilitas  yang  harus  diperhatikan terutama  dalam  hal  pemeriksaan  tiket  hingga proses  naik  ke  atas  kapal,  oleh  karena  itu fasilitas  mengenai  hal  ini  perlu  dipersiapkan dan diperbaiki.

## 4.   PENUTUP
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka  tim  peneliti  menyimpulkan  sebagai berikut:
1. Nilai  CSI  untuk  Pelayanan  Keselamatan,
Keamanan  dan  Ketertiban  adalah  sebesar 66,83  %,  maka  kepuasan  penumpang terhadap pelayanan keselamatan,
keamanan  dan  ketertiban  penumpang  di Pelabuhan  Dwikora  Pontianak masih belum baik, terutama pada:
a. Ketersediaan informasi untuk pengaduan  gangguan  keamanan  di pelabuhan;
b. Ketersediaan peralatan dan pendukung keamanan  (CCTV,  metal  detector, mobil patroli);
2. Untuk tingkat pelayanan keandalan, keteraturan  dan  kenyamanan  penumpang di  Pelabuhan  Dwikora  Pontianak  sesuai nilai  CSI  adalah  64,68  %  sehingga  masih cukup kurang, terutama:
a. Ketersediaan toilet di terminal penumpang;
b. Kualitas  kebersihan  fasilitas  toilet  di terminal penumpang.
3.  Nilai  CSI  terkait  pemberian  kemudahan  di pelabuhan Pontianak sebesar 67,8% sehingga  masih  cukup  kurang,    terutama hal-hal  :
a. Pelayanan  bagasi  penumpang,  seperti ketersediaan trolley, porter berseragam dan alat timbangan;
b. Ketersediaan  tempat  parkir  kendaraan di Pelabuhan Pontianak.
4.  Pemberian  pelayanan  kesetaraan  dari  hasil penelitian terhadap opini responden didapat  hasil  CSI  sebesar  61,52  % sehingga  masih  sangat  kurang,  terutama pelayanan dalam hal:
a. Informasi  ketersediaan  fasilitas  bagi penyandang difable di pelabuhan;
b. Perbaikan kualitas fasilitas bagi penyandang difable di pelabuhan.
5.  Nilai rata-rata Customer Satisfaction Index dari  ke  empat  kriteria  yang  dinilai  adalah 65,2% sehingga masih kurang memuaskan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Adris  A,  Putra,  dkk,  Pengembangan Infrastruktur Pelabuhan Dalam Mendukung Pembangunan Berkelan-
jutan. Jurnal  Ilmiah  Media  Engineering
Vol.6 No.1, Januari 2016.
[2]  Aritonang,  R.L., Kepuasan  Pelanggan ,.
Jakarta: Gramedia, 2005.
[3]  Agus  Setiono,  Benny,  Peranan  Fasilitas Pelabuhan  Dalam  Menunjang  Kegiatan Bongkar  Muat  di  Pelabuhan  Tanjung Perak. Jurnal  Aplikasi  Pelayaran  dan Kepelabuhanan .  Volume  2.  Nomor  1
September 2011.
[4]  Tjiptono,  Fandy,  dkk, Service,  Quality Satisfaction ,  Yogyakarta:  Andi  Ofset,
2007.
[5] Irawan, Indonesian Customer Satisfaction . Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka  Utama,
2003.
[6]  Kusuma-Moemin,  Milatia.  Pentingnya Manajemen  Pelayanan  di  Pelabuhan,
Jurnal Maritim, 2015
http://jurnalmaritim.com/2015/04/penting nya-manajemen-pelayanan-di-pelabuhan/
(diakses 5 Juli 2015)
[7]  Jinca,  M.  Yamin, Transportasi  Laut Indonesia,  Analisis  Sistem  dan  Studi Kasus ,  Surabaya:  Brilian  Internasional,
2011.
[8]  Abbas,  Salim, Manajemen  Transportasi ,
Jakarta: Raja Gravindo Persada, 2004.
[9]  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung:  Alfabeta.,
2013.