## PENGARUH KARAKTERISTIK MEREK, KARAKTERISTIK PERUSAHAAN DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN-MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK
(Studi pada Pengguna Smartphone Android Advan di Purworejo)

## Achmad Fauzi
Uzifahmad@gmail.com
Endah Pri Ariningsih, S.E,M.Sc. (e-mail :rienendah@gmail.com) Wijayanti, S.E., M.Sc. (e-mail :wijayantiaq2@yahoo.co.id) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo Jl. KH. Ahmad Dahlan 3 dan 6 Purworejo 54111, Home page :www.umpwr.ac.id

## ABSTRAK
Persaingan antarprodusen handphone menuntut pemasar untuk selalu meningkatkan strategi agar  konsumen  loyal  pada  produk  perusahaan.  Loyalitas  terjadi  karena  merek  yang  terpercaya. Terdapat  tiga  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen,  yaitu  karakteristik  merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik pelanggan-merek.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji:  (1)  pengaruh  karakteristik  merek  terhadap  loyalitas merek Smartphone Advan di Purworejo (2) pengaruh karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek Smartphone Advan  di  Purworejo  (3)  pengaruh  karakteristik  pelanggan-merek  terhadap loyalitas merek Smartphone Advan di Purworejo Populasi  penelitian  ini  adalah  pengguna Smartphone Android  Advan  di  Purworejo.  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik Judgement  Sampling dengan  sampel sebanyak  100  orang.Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan  skala  Likert yang sudah di ujicoba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  karakteristik  merek  (X1) berpengaruh  positif  dengan  nilai  b  sebesar    0.271  dan  signifikansi  p value 0.003  terhadap  loyalitas merek Smartphone Android  Advan.  Karakteristik  perusahaan    (X2)    berpengaruh  positif  dengan nilai  b  sebesar    0.320  dan  signifikansi  p value 0.001  terhadap  loyalitas  merek Smartphone Android Advan. Karakteristik pelanggan-merek (X3) berpengaruh positif dengan nilai b sebesar  0.273 dan signifikansi p value 0.002 terhadap loyalitas merek Smartphone Android Advan. Variabel yang paling besar mempengaruhi loyalitas merek adalah karakteristik perusahaan.
Kata  kunci:  karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan,  karakteristik  pelanggan-merek  dan loyalitas merek

## LATAR BELAKANG
Kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat  membuat  setiap  perusahaan  harus  mampu  memilih stategi yang tepat agar bisa bertahan hidup dan terus berkembang. Sehingga perusahaan mampu mempertahankan  loyalitas  pelanggannya.  Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2004:  227),  loyalitas merek  adalah  preferensi  konsumen  secara  konsisten  untuk  melakukan  pembelian  pada  merek yang  sama  pada  produk  yang  spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu.  Loyalitas  terjadi  karena merek  yang  terpercaya.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:  332)  merek  adalah  produk  atau  jasa penambah  dimensi  yang  dengan  cara  tertentu  mendiferensiasikannya  dari  produk  atau  jasa  lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Merek akan mempunyai reputasi jika memiliki kualitas. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk  merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi  tingkat persaingan yang sangat  ketat  dengan  pertumbuhan  yang  rendah.  Pada  kondisi  demikian  loyalitas  pada  merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup (Kotler  2002: 459).
Pada  dasarnya  mempertahankan  loyalitas  merek  merupakan  hal  yang  lebih  efektif dibandingkan  dengan  melakukan  penarikan  pelanggan  baru.  Oleh  karena  itu  jika  sebuah  merek dapat mempertahankan loyalitasnya maka konsumen secara langsung akan menjadi loyal kepada merek  tersebut.  Terdapat  tiga  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan  konsumen.  Ketiga  faktor ini  berhubungan  antara  merek  dan  konsumen.  Adapun  tiga  faktor  tersebut  adalah  karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik pelanggan-merek ( Kotler dan Keller: 2007) . Brand  characteristic (karakteristik  merek)  memainkan  peran  yang  vital  dalam  menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Brand characteristic mempunyai peran  yang  sangat  penting  dalam  menentukan  pengambilan  keputusan  konsumen  untuk mempercayai  suatu  merek.  Hal  ini  disebabkan  karena  konsumen  melakukan  penilaian  sebelum membeli.  Karakteristik  merek  yang  berkaitan  dengan  kepercayaan  merek  meliputi  merek  dapat diramalkan, merek mempunyai reputasi dan merek kompeten.
Karakteristik  perusahaan  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  pelanggan  pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaian  terhadap  merek  perusahaan.  Karakteristik  perusahaan  yang  berpengaruh  terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999) yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  tersebut.  Pengetahuan  konsumen  tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek tersebut. Karakteristik ini meliputi kepercayaan pada perusahaan, reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
Karakteristik  pelanggan-merek  merupakan  dua  kelompok  yang  saling  mempengaruhi.  Oleh sebab  itu,  karakteristik  pelanggan-merek  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  merek. Karakteristik  ini  meliputi  kemiripan  antara  konsep  emosional  konsumen  dengan  kepribadian merek,  kesukaan  terhadap  merek  dan  pengalaman  terhadap  merek,  sehingga  karakteristik pelanggan-merek  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek.  Karakteristik dalam  hubungan  pelanggan  dengan  merek  mencakup  kesamaan (similarity) antara selfconcept pelanggan  dengan  citra  merek,  kesukaan  pelanggan  terhadap  merek,  pengalaman  pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan (Lau dan Lee, 1999).
Dengan beragamnya smartphone serta keunggulan yang dimiliki, loyalitas merek sulit terjadi, bisa  dikarenakan  harapan  tidak  terpenuhi  oleh  produk  sebelumnya  atau  adanya  keunggulan- keunggulan  dari  pesaing  yang  lebih  menarik.Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  loyalitas
merek  pada  konsumen Smartphone Advan  di  Purworejo.Hal  ini  dikarenakan  banyaknya  jenis smartphone yang beredar dilingkungan masyarakat, permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat adalah bagaimana memilih smartphone yang sesuai dengan harapan.

## RUMUSAN MASALAH
Dalam penelitian ini perumusan masalah disusun sebagai berikut:
1. Apakah  karakteristik  merek  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek Smartphone Advan  di Purworejo?
2. Apakah karakteristik perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek Smartphone Advan di Purworejo?
3. Apakah  karakteristik  pelanggan-merek  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek Smartphone Advan di Purworejo?

## KAJIAN TEORI

## Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2007:  332)  merek  adalah  produk  atau  jasa  penambah  dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Merek  penting  dalam  pasar  konsumen.  Merek  merupakan  jembatan  antara  konsumen  dan pelanggan.  Selain  sebagai  identitas  dan  pembeda  suatu  produk,  merek  sebenarnya  merupakan janji  penjual  untuk  secara  konsisten  memberikan  keistimewaan,  manfaat,  dan  jasa  tertentu kepada konsumennya. Menurut Kotler (2002: 460 ), Merek dapat memiliki enam level pengertian: a.  Atribut:  Merek  mengingatkan  pada  atribut-atribut  tertentu.  Mercedes  menyatakan  sesuatu yang mahal, dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan lain-lain. Perusahaan dapat menggunakan satu atau lebih atribut-atribut ini untuk mengiklankan produknya.
b.  Manfaat:  Merek  tidak  saja  serangkaian  atribut.  Pelanggan  tidak  membeli  atribut,  mereka membeli  manfaat.  Atribut  diperlukan  untuk  dikembangkan  menjadi  manfaat  fungsional  atau emosional.  Atribut  "tahan  lama"  dapat  dikembangkan  menjadi  manfaat  fungsional.  Atribut "mahal" mungkin dikembangkan menjadi manfaat emosional.
c.  Nilai:  Merek  juga  menyatakan  nilai  produsen.  Pemasar  merek  harus  dapat  mengetahui kelompok pembeli mana yang mencari nilai-nilai ini.
d.  Budaya:  Merek  juga  mewakili  budaya  tertentu.  Mercedes  mewakili  budaya  Jerman, terorganisasi, efisien dan bermutu tinggi.
e.  Kepribadian:  Merek  juga  mencerminkan  kepribadian  tertentu,  kadang-kadang  merek mencerminkan kepribadian seseorang terkenal.
f.  Pemakai:  Merek  menunjukkan  jenis  konsumen  yang  membeli  atau  menggunakan  produk tersebut.  Pemakainya  berkaitan  mengenai  penghargaan  pada  nilai,  budaya,  dan  kepribadian produk tersebut.

## Loyalitas Merek
Menurut  Rangkuti  (2002:  60)  loyalitas  merek  adalah  satu  ukuran  kesetiaan  konsumen terhadap  suatu  merek.  Sedangkan  menurut  Durianto  (2004:  126),  loyalitas  merek  merupakan suatu  ukuran  keterkaitan  seorang  pelanggan  kepada  sebuah  merek.  Berdasarkan  definisi  di  atas dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  merek  merupakan  ukuran  kesetiaan,  kedekatan  atau keterkaitan  pelanggan  pada  sebuah  merek.  Ukuran  ini  mampu  memberikan  gambaran  tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek
tersebut terdapat  perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut  lainnya. Dalam kaitannya dengan  loyalitas  merek  suatu  produk  ada  beberapa  tingkatan  loyalitas  merek.  Masing-masing tingkatan  menunjukkan  tantangan  pemasaran  yang  harus  dihadapi  sekaligus  aset  yang  dapat dimanfaatkan.

## Kepercayaan Terhadap Merek
Penjualan  produk  sangat  ditentukan  oleh  keinginan  konsumen  untuk  membeli  produk  yang kita  tawarkan,  maka  perusahaan  harus  mempunyai  suatu  strategi  agar  dapat  menarik  perhatian pelanggan  dan  mampu  membangun  kepercayaan  konsumen  tentang  barang  yang  akan ditawarkan. Membangun kepercayaan tidak semudah yang dibayangkan, memerlukan proses yang cukup lama dan jeli dalam melihat peluang yang bagus. Salah satu cara membangun kepercayaan merek  adalah  memperbaiki  kualitas  barang  yang  akan  ditawarkan.  Menurut  Amir  (2005:  62), kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut-atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang dan adanya pembelajaran dan pengalaman.
Orang  pemasaran  tertarik  pada  kepercayaan  yang  dirumuskan  seseorang  mengenai  produk dan  jasa  tertentu,  karena  kepercayaan  menyusun  citra  produk  yang  mempengaruhi  perilaku pembelian.  Jika  kepercayaan  ini  salah  dan  menghalangi  pembelian,  orang  pemasaran  akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004: 107).
Menurut  Lau  dan  Lee  (1999:  44  ),  terdapat  tiga  faktor  yang  mempengaruhi  kepercayaan terhadap  merek.  Ketiga  faktor  ini  berhubungan  dengan  tiga  entitas  yang  tercakup  dalam hubungan antara merek dan konsumen.  Adapun ketiga faktor tersebut  adalah merek itu sendiri, perusahaan  pembuat  merek,  dan  konsumen.  Selanjutnya  Lau  dan  Lee  memproposisikan  bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.

## Karakteristik Merek
Karakteristik  merek  adalah  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  kepercayaan  merek  meliputi merek dapat diramalkan, merek mempunyai reputasi, dan merek kompeten (Lau dan Lee, 1999). Karakteristik  merek  memainkan  peran  yang  vital  dalam  menentukan  apakah  pelanggan memutuskan  untuk  percaya  pada  suatu  merek.  Berdasarkan  pada  penelitian  kepercayaan interpersonal,  individu-individu  yang  dipercaya  didasarkan  pada reputasion,  predictability dan competence dari  individu  tersebut  (Lau  dan  Lee,  1999).  Penjelasan  dari  tiga  karakteristik  merek dapat ditunjukkan sebagai berikut:
1. Brand Reputation (Reputasi Merek) Merek  sebagai asset  intangible .  Merek  sebagai  salah  satu  atribut  ekstrinsik  produk  tidak dengan  mudah  begitu  saja  ditiru,  apalagi  jika  bertalian  dengan  reputasinya.  Berbeda  dengan atribut ekstrinsik produk lain seperti kemasan yang dengan mudah ditiru. Mengacu pada pendapat orang  lain  tentang  bagus  tidaknya  dan  dapat  dipercaya  tidaknya  suatu  merek. Brand  reputation dapat  dikembangkan  melalui  iklan  dan  hubungan  dengan  masyarakat  ( public  relation ),  tetapi kemungkinan juga dapat dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk dan reputasi yang baik akan menguatkan  kepercayaan  konsumen.  Reputasi  merek  mengacu  pada  pendapat  orang  bahwa sebuah merek adalah bagus dan terpercaya (Lau dan Lee, 1999).
2. Daya Prediksi Merek
Merek  yang  bisa  diprediksi  kinerjanya,  merupakan  salah  satu  merek  yang  memiliki  daya antisipasi  bagi  konsumen,  bagaimana  merek  akan  memberikan  kualitas  dalam  tiap penggunaannya. Predictability ada  melalui  dua  proses,  pertama  adanya  interaksi  yang  terjadi secara berulang, dimana satu pihak membuat janji dan menyebarkan janji tersebut kepada pihak lain, dan kedua adanya courtship atau masa pengenalan yang lebih khusus dan intensif, yaitu masa dimana satu pihak akan mengenal pihak lain dengan lebih banyak. Brand predictability berkaitan
erat dengan kemampuan kelompok untuk meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat  diprediksi  adalah  merek  yang  memungkinkan  konsumen  untuk  mengantisipasi  berbagai kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan. Prediktabilitas ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk.
3. Kompetensi Merek
Merek  yang  kompeten  merupakan  salah  satu  hal  yang  dapat  menawarkan  pemecahan permasalahan konsumen sekaligus mempertemukan antara kebutuhan dengan keadaan (kualitas dan  kinerja)  merek.  Kompetensi  merek  berkaitan  dengan ability ,  yang  mengacu  pada skill dan karakteristik  yang  dapat  membuat  satu  atau  beberapa  pihak  terpengaruh  dalam  hubungan tersebut  (Kuntari,  2006).  Kompetensi  berkaitan  dengan  kualitas  produk,  kinerja  produk,  dan kemampuan  produk  dalam  memberikan  manfaat  dan  kegunaan  sesuai  dengan  harapan  dan kebutuhan  responden,  misalnya  kebutuhan  secara  fungsional,  pengalaman,  finansial,  ataupun psikososial.  Jika  pelanggan  mendapati  bahwa  merek  sesuai  dengan  harapannya  maka  pelanggan akan mengalami kepuasan, yang akan membawa pada terbentuknya kepercayaan pada merek.

## Karakteristik Perusahaan
Karakteristik  perusahaan  adalah  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  reputasi, motif-motif  dari  perusahaan  yang  dipersepsikan  dan  integritas  perusahaan  (Lau  dan  Lee,  1999). Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaian terhadap  merek  perusahaan.  Suatu  merek  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan konsumen  terhadap  merek  tersebut.Pengetahuan  konsumen  tentang  perusahaan  yang  ada  di balik  merek  suatu  produk  merupakan  dasar  awal  pemahaman  konsumen  terhadap  merek  suatu produk. Karakteristik ini meliputi kepercayaan pada perusahaan, reputasi suatu perusahaan, motif perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
a. Kepercayaan pada perusahaan
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  harapan  pihak-pihak  yang  bertransaksi  dan  resiko  yang diasosiasikan dengan mengasumsikan dan bertindak pada harapan tersebut (Lau dan Lee, 1999), atau  lebih  mudahnya  adalah  kaitan  antara  apa  yang  diharapkan  dan  apa  yang  menjadi  resiko dalam  sebuah  hubungan  yang  dimulai  dari  asumsi  dan  kemudian  diwujudkan  dalam  tindakan. Kepercayaan merupakan kesediaan satu pihak untuk percaya kepada pihak lain, dan tindakan ini mengandung risiko.
b. Reputasi perusahaan
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka  pelanggan  akan  merasa  lebih  aman  dalam  memperoleh  dan  menggunakan  merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik,  maka  pelanggan  kemungkinan  besar  akan  percaya  pada  pengecer  dan vendor (Tjahyadi, 2006).  Seperti  halnya  dengan  perusahaan  tradisional,  reputasi  merupakan  indikasi  akan kepercayaan terhadap perusahaan. Dimana reputasi didefinisikan sebagai persepsi pembeli akan kepercayaannya  bahwa  organisasi  penjual  (perusahaan  pemilik  merek),  telah  jujur  dan  peduli terhadap pelanggan.
c. Motif perusahaan
Tjahyadi (2006), menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap partner tersebut. Intentionality merupakan  cara kepercayaan  dibangun  dalam  hubungan  antara  penjual  dan  pembeli.  Ketika  pelanggan mempersepsikan  suatu  perusahaan  layak  dipercaya  dan  bertindak  sesuai  dengan  kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

## Karakteristik Pelanggan-merek
Karakteristik pelanggan-merekadalah suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi  dalam  hubungannya  dengan  kelompok  lain  yang  mencangkup  kesamaan ( similarity )  antara self-concept pelanggan  dengan  citra  merek,  kesukaan  pelanggan  terhadap merek,  pengalaman  pelanggan,  kepuasaan  pelanggan,  serta  dukungan  dari  rekan  ( peer  support ) (Lau dan Lee, 1999).
a) Kesukaan pada merek
Proses suka terbentuk diawali ketika merek yang memiliki tingkat kesukaan yang tinggi akan menyebabkan  terjadinya  peningkatan  pencurahan  perhatian  oleh  konsumen,  yang  selanjutnya akan meningkatkan saliensi (kepopuleran yang diukur dengan awareness ), sehingga menempatkan merek pada meningkatnya peluang untuk dipilih konsumen, dan hasil akhirnya apabila konsumen menggunakan  pengambilan  keputusan  secara heuristic (produk-produk low-involvement ),  akan meningkatkan  pembelian. Selain  kesukaan,  sikap  lain  yang  ditunjukkan oleh konsumen terhadap merek adalah kepercayaan, yang lahir dan aspek kognisi adalah kepercayaan ( believeability ). Lau dan  Lee  (1999),  menyarankan  untuk  memulai  sebuah  hubungan,  maka  satu  pihak  harus  disukai oleh  pihak  lain.  Begitupun  ketika  konsumen  akan  membangun  hubungan  dengan  merek,  maka konsumen  harus  menyukai  merek  tersebut  lebih  dulu.  Ketika  konsumen  menyukai  merek, konsumen  cenderung  akan  mencari  tahu  lebih  jauh  tentang  merek,  dan  berusaha  untuk mencobanya.
b) Pengalaman merek
Konsumen  belajar  dari  pengalaman  masa  lalunya,  dan  perilaku  di  masa  akan  datang  dapat diprediksi  berdasarkan  pada  perilaku  masa  lalunya.  Ketika  konsumen  memperoleh  pengalaman lebih  dengan  sebuah  merek,  maka  mereka  akan  memahami  merek  dengan  lebih  baik  dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.
c) Kepuasan merek
Kepuasan sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui (Lau dan Lee, 1999), pemenuhan janji ( promise ) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam hubungan pemasaran industri. Ketika pelanggan puas  dengan  suatu  merek  setelah  menggunakan  merek  tersebut,  maka  pada  situasi  yang  sama kepuasan  pada  suatu  merek  juga  akan  terpenuhi.  Ketika  suatu  merek  telah  mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.

## Kerangka Pikir
Keterangan : : Pengaruh secara parsial
Karakteristik Merek (X 1 ) Karakteristik Perusahaan (X 2 )
Karakteristik Pelanggan- merek (X 3 ) Loyalitas Merek (Y) H1+ H3+ H2+

## HIPOTESIS PENELITIAN
1. Hubungan karakteristik merek terhadap loyalitas merek
Karakteristik merek dapat berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek.  Karakteristik  merek  yang  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  sebuah merek adalah merek mempunyai reputasi, merek dapat diramalkan, dan merek kompeten.
Karakteristik  merek  memainkan  peran  yang  penting  dalam  menentukan  pengambilan keputusan  konsumen  untuk  mempercayai  suatu  merek.  Hal  ini  disebabkan  oleh  konsumen melakukan  penilaian  sebelum  membeli.  Karaktristik  merek  yang  konsisten  pada  kualitasnya menjadi  hal  penting  untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal.  Menurut  (Lau  dan  Lee,  1999), karakteristik  merek  yang  berkaitan  dengan  kepercayaan  merek  meliputi  brand  reputation (reputasi  merek),  brand  predictability  (merek  yang  dapat  diramalkan),  dan  brand  competence (kompetensi merek)
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Prawidya (2012) yang menunjukkan bahwa karakteristik merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis pertama sebagai berikut: H1: Karakteristik merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
2. Hubungan karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek
Karakteristik  perusahaan  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  pelanggan  pada sebuah  merek.  Pengetahuan  konsumen  terhadap  merek  perusahaan  kemungkinan  akan mempengaruhi  penilaiannya  terhadap  merek  perusahaan.  Karakteristik  perusahaan  yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif perusahaan dan integritas perusahaan.
Karakteristik  perusahaan  yang  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan  pada  sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif-motif dari perusahaan  yang  dipersepsikan,  dan  integritas  perusahaan  yang  dipersepsikan  (Lau  dan  Lee, 1999).  Suatu  merek  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek tersebut.  Pengetahuan  konsumen  tentang  perusahaan  yang  ada  di  balik  merek  suatu  produk merupakan  dasar  awal  pemahaman  konsumen  terhadap  merek  suatu  produk.  Karakteristik  ini meliputi  kepercayaan  pada  perusahaan,  reputasi  suatu  perusahaan,  motivasi  perusahaan  yang diinginkan dan integritas suatu perusahaan.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Dania  (2008)  yang menunjukkan  bahwa  karakterisitk  perusahaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis kedua sebagai berikut:
H 2 : Karakteristik perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.
3. Hubungan karakteristik pelanggan-merek terhadap loyalitas merek
Karakteristik    pelanggan-merek  merupakan  dua  kelompok  yang  saling  mempengaruhi.  Oleh sebab itu, karakteristik pelanggan-merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek,  kesukaan  terhadap  merek,  dan  pengalaman  terhadap  merek  atau  suatu  hubungan perusahaan  dan  pelanggan,  setiap  kelompok  saling  mempengaruhi  dalam  hubungannya  dengan kelompok  lain.  Sehingga  karakteristik  pelanggan-merek  dapat  mempengaruhi  kepercayaan pelanggan  terhadap  merek.  Karakteristik  dalam  hubungan  pelanggan  dengan  merek  mencakup kesamaan  ( similarity )  antara selfconcept pelanggan  dengan  citra  merek,  kesukaan  pelanggan terhadap  merek,  pengalaman  pelanggan,  kepuasan  pelanggan,  serta  dukungan  dari  rekan  ( peer support ).
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Prawidya (2012) yang menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan-merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H 3 : Karakteristik pelanggan-merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  semua  pengguna  Smartphone  Android  Advan  di  Purworejo. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini sejumlah 100 sampel dengan pertimbangan bahwa  jumlah  tersebut  sudah  melebihi  jumlah  sampel  minimal  (n=30)  dalam  penelitian  yang dilakukan  untuk  studi  korelasional  dan  studi  kausal-komparatif  (Gay  dan  Diehl  dalam  Kuncoro, 2003: 111).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini  adalah judgment sampling yang merupakan salah satu dari purposive  sampling. Judgment sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro, 2003: 119). Adapun kriteria sampel yang diteliti pengguna Smartphone Android  Advan,  minimal  usia  responden  mengacu  pada  karakteristik demografi  usia  dewasa  awal  yakni  19  tahun  (Sumarwan,  2004:  199),  karena  pada  usia  tersebut responden  dianggap  sudah  dapat  bertanggung  jawab  dalam  menentukan  keputusan  dalam melakukan pembelian.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner,  Untuk analisis  data,  digunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Dimana  hasil  perhitungan  regresi selanjutnya diuji secara parsial pada setiap variabeL dengan tingkat keyakinan 95% taraf nyata α = 0,05.
Definisi Operasional Variabel
a)Karakteristik  merek:  sesuatu  yang  berkaitan  dengan  kepercayaan  merek  meliputi  merek  dapat diramalkan, merek mempunyai reputasi, dan merek kompeten (Lau dan Lee, 1999). Indikatornya: 1. Reputasi merek
2. Daya prediksi merek
3. Kompetensi merek
b)Karakteristik  perusahaan:  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan,  reputasi,  motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan dan integritas perusahaan (Lau dan Lee, 1999). Indikatornya: 1.Kepercayaan pada perusahaan
2.Reputasi perusahaan
3.Motif perusahaan
c)Karakteristik  pelanggan-merek:  suatu  hubungan  tidak  satu  arah,  setiap  kelompok  saling mempengaruhi  dalam  hubungannya  dengan  kelompok  lain  yang  mencangkup  kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan  dengan  citra  merek,  kesukaan  pelanggan  terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support) (Lau dan Lee, 1999). Indikatornya :
1.Kesukaan pada merek
2.Pengalaman terhadap merek
3.Kepuasan terhadap merek
d)Loyalitas  merek:  suatu  ukuran  kesetiaan  konsumen  terhadap  suatu  merek  (Rangkuti,  2002). Indikatornya adalah: Indikator  (Kotler dan Keller, 2007: 57) :
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk).
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan).
3. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan).

## Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2007: 45).
Uji  validitas  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  Korelasi  Pearson  ( Corelations  Product Moment ).  Syarat  minimal  suatu  instrumen  dianggap valid adalah  jika  nilai  r hitung ≥  0,3  dan sebaliknya  jika  nilai  r hitung <  0,3  maka  instrumen  dianggap  tidak  valid  dan  tidak  dapat  digunakan untuk mengumpulkan data penelitian (Arikunto, 2002: 146). 2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan  pada  tingkat  kemantapan  atau  konsistensi  suatu  alat  ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara  berulang  kali  dengan  asumsi  kondisi  pada  saat  pengukuran  tidak  berubah.  Kriteria  yang dipakai  adalah  dengan  melihat  besarnya  nilai Cronbach  Alpha .  Suatu  alat  ukur  dapat  disebut reliabel jika mempunyai nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6 dan sebaliknya jika nilai Cronbach Alpha < 0,6 maka instrumen tidak reliabel (Arikunto, 2002: 170).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  uji  regresi  linier  berganda  menggunakan  SPSS  16 for  windows ,  dapat  disajikan  dalam tabel berikut :
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta p value Keterangan Karakteristik merek (X 1 ) 0,271 0,003 Positif dan Signifikan Karakteristik perusahaan (X 2 ) 0,320 0,001 Positif dan Signifikan Karakteristik pelanggan merek (X 3 ) 0.273 0,002 Positif dan Signifikan

## Sumber : Data primer diolah, 2015
Uji hipotesis dalam penelitian ini berdasarkan pada nilai signifikansi p value dan koefisien regresi untuk mengetahui apakah variabel bebas dapat mempengaruhi variabel terikat secara parsial. Jika nilai  signifikansi  kurang  dari  0,05  (5%)  dan  koefisien  regresi  bernilai  positif  (+)  maka  hipotesis diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  independen  (X)  secara individu terhadap variabel dependen (Y). a.Uji Hipotesis 1 (H 1 )
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  berganda  dapat  diketahui  bahwa  nilai  b1  sebesar  0,271 dengan  nilai  p value sebesar  0,003  kurang  dari  0,05  (5%).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa hipotesis pertama (H1) terdukung.
Konsumen Smartphone Android  Advan  menilai  bahwa Smartphone Android  Advan  memiliki reputasi yang baik dan dapat diandalkan, konsumen menilai Smartphone Android Advan memiliki kinerja  yang  konsisten  dan  dapat  mengantisipasi  bagaimana Smartphone Android  Advan  akan berfungsi  sesuai  dengan  kegunaannya,  konsumen  menilai  bahwa Smartphone Android  Advan dikenal  memiliki  kualitas  yang  bagus  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dibandingkan  dengan Smartphone Android  merek  lokal  lain  sehingga  konsumen  semakin  suka  menggunakan
Smartphone Android  Advan,  yang  berarti  loyalitas  merek  konsumen  pada Smartphone Android Advan akan semakin meningkat (Lau dan Lee, 1999).
Hasl penelitian ini konsisten dengan hasil temuan penelitian yang dilakukan oleh Dania (2008) yang menunjukkan bahwa karakterisitik merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian  Prawidya  (2012)  yang  menunjukkan  bahwa  karakteristik  merek  berpengaruh  positif terhadap loyalitas merek.
b.Uji Hipotesis 2 (H 2 )
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  berganda  dapat  diketahui  bahwa  nilai  b2  sebesar  0,320 dengan  nilai  p value sebesar  0,001  kurang  dari  0,05  (5%).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa hipotesis kedua (H2) terdukung.
Konsumen Smartphone Android  Advan  siap  menanggung  risiko  menggunakan  produk perusahaan  dan  merasa  dapat  mengandalkan  perusahaan  untuk  memproduksi Smartphone Android  Advan  yang  berfungsi  dengan  baik,  konsumen Smartphone Android  Advan  yakin  bahwa perusahaan  memproduksi  produk  yang  berkualitas  dan  jujur  dalam  menawarkan  janji  pada konsumen,  konsumen Smartphone Android  Advan  yakin  perusahaan  dapat  merespon  komplain konsumen  dengan  cepat  dan  perusahaan  dapat  memberikan  layanan  purna  jual  dengan  baik sehingga  keyakinan  konsumen  terhadap  karakteristik  perusahaan  bertambah  baik,  yang  berarti loyalitas  merek  konsumen  pada Smartphone Android  Advan  akan  semakin  meningkat  (Lau  dan Lee, 1999).
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  hasil  temuan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dania (2008) yang menunjukkan bahwa karakterisitik perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.  Penelitian  Prawidya  (2012)  hasil  yang  diperoleh  bahwa  karakteristik  perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. c. Uji Hipotesis 3 (H 3 )
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear  berganda  dapat  diketahui  bahwa  nilai  b 3 sebesar  0,273 dengan  nilai  p value sebesar  0,002  kurang  dari  0,05  (5%).  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa hipotesis ketiga (H 3 ) terdukung.
Konsumen  merasa  produk Smartphone merek  Advan  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen dan  telah  dipercaya  serta  banyak  konsumen  menggunakannya.  Konsumen  merasa Smartphone Android Advan adalah produk lokal yang telah dikenal di seluruh Indonesia dan memiliki kualitas yang tahan lama, konsumen merasa Smartphone Android Advan adalah merek yang menjanjikan kualitas  tampilan  dan  pencahayaan  monitor  yang  cukup  baik  sesuai  selera  konsumen  sehingga akan  berpengaruh  terhadap  karakteristik  pelanggan-merek,  yang  berarti  loyalitas  merek konsumen pada Smartphone Android Advan akan semakin meningkat (Lau dan Lee, 1999). Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dania  (2008)  yang menunjukkan  bahwa  karakterisitik  pelanggan-merek  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas merek.  Penelitian  Prawidya  (2012)  hasil  yang  diperoleh  bahwa  karakteristik  pelanggan-merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  pengaruh  karakteristik  merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik pelanggan-merek terhadap loyalitas merek (Studi pada Pengguna Smartphone Android  Advan  di  Purworejo),  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai berikut :
1. Karakteristik  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  merek.  Artinya semakin  baik  reputasi  merek,  daya  prediksi  merek,  kompetensi  merek Smartphone Android Advan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  merek  seseorang  terhadap Smartphone Android Advan
2. Karakteristik  perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Artinya semakin  baik  kepercayaan  pada  perusahaan,  reputasi  perusahaan  dan  motif  perusahaan Smartphone Android  Advan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  merek  seseorang  terhadap Smartphone Android Advan.
3. Karakteristik  pelanggan-merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  merek. Artinya  semakin  baik  kesukaan  pada  merek,  pengalaman  terhadap  merek  dan  kepuasan terhadap  merek Smartphone Android  Advan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  merek seseorang terhadap Smartphone Android Advan.

## IMPLIKASI PENELITIAN Implikasi Teoritis
Hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  manfaat  pada  penguatan  teori  dalam  bidang manajemen pemasaran mengenai karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik pelanggan-merek.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  dapat  menambah  pengetahuan  tentang penyampaian  serta  penyebaran  informasi  dalam  upaya  peningkatan  hasil  penjualan  pada  bisnis Smartphone . Implikasi Praktis
a. Karakteristik merek mempunyai pengaruh paling kecil terhadap loyalitas merek. Sehingga perlu dikembangkan produk yang lebih berkualitas agar karakteristik merek meningkat.
b. Karakteristik  perusahaan  mempunyai  pengaruh  paling  tinggi  dalam  mempengaruhi  loyalitas merek. Untuk itu perusahaan harus mampu mempertahankan karakteristik perusahaan seperti layanan purna jual yang lebih baik dan dapat merespon komplain konsumen dengan cepat agar konsumen Smartphone Android Advan semakin loyal.
c. Variabel  karateristik  pelanggan-merek  mempunyai  pengaruh  kecil  terhadap  loyalitas  merek. Untuk  itu  perusahaan  perlu  melakukan  upaya  meningkatkan  kualitas  produk  agar  konsumen Smartphone Android Advan bertambah puas dan semakin loyal  terhadap produk tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Amir, Mulyana H. 2005. Analisis Perilaku Perpindahan Merek (Brand switching). Universitas Negeri Lampung.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka. Dania,  Anggie  Puteri.  2008.  Pengaruh Brand  characteristic,  Company  characteristic dan Consumer-brand characteristic terhadap Brand loyality pada produk handphone merek Nokia. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
Delgado-Ballester,  Elena,  Munuera-Aleman,  Jose  Louis  dan  Yague-Guillen,  Maria  Jesus.  2003. Development  and  Validation  of  A  Brand  Trust  Scale. International  Journal  of  Market Reseach . Vol. 45/1.35-53.
Durianto,  Darmadi.  2004. Strategi  Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku  Merek . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  Imam.  2007.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Progam  SPSS.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran . Edisi Milenium . Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. dan Keller, K. L. 2007. Manajemen  Pemasaran.Edisi 12.Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks. Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset  untuk Bisnis dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga.
Kuntari,  Lisa.  2006.  Kepercayaan  Konsumen  pada  Merek  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas Merek:  (sebuah tinjauan dari sudut karakteristik merek kepercayaan pada perusahaan dan kesukaan  pada  merek:  studi  pada  pengguna  kosmetik  di  DKI  Jakarta).  Tesis.  Universitas Indonesia.
Lau, Geok Then. dan Lee, Sook Han. 1999. Consumer’s Trust in a Brand and the   Link to Brand
Loyalty . Journal of Market Focused Management.
Prawidya,  Annisa.  2012.  Pengaruh Brand  Characteristic,  Company  Characteristic dan Consumer-brand  Characteristic terhadap Brand  Loyality pada  produk Handphone merek Samsung. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma.
Rangkuti,  Freddy.  2002. The  Power  of  Brands, Teknik  Mengelola Brand  Equity dan  Strategi Pengembangan  Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Schiffman, Leon and Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh .  Prentice  Hall.New Jersey.
Sunarto.  2004. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Yogyakarta:  AMUS.  UST  Press  dan  Mahenoko  Total Design.  Tjahyadi,  Rully  Arlan.  2006. Brand  trust dalam  Konteks  Loyalitas  Merek:  peran karakteristik  merek,  karakteristik  perusahaan,  dan  karakteristik  hubungan  pelanggan- merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6. No. 1 Universitas Kristen Maranatha. Bandung.