## ANALISIS PENGUKURAN EFEKTIVITAS KINERJA LEMBAGA PENDIDIKAN DALAM PERSPEKTIF KEPUASAN DAN KEPENTINGAN MAHASISWA
Naning Margasari dan Musaroh naning_m@uny.ac.id Universitas Negeri Yogyakarta

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  efektifitas  kinerja  lembaga  pendidikan  dalam perspektif  kepuasan  dan  kepentingan  mahasiswa.  Kinerja  lembaga  pendidikan  diukur  dengan menggunakan  unsur-unsur  penentu  kualitas  jasa  yang  dikembangkan  oleh  Michael  Porter. Kelima unsur penentu kualitas jasa ini adalah realibility, responsivness, confidence, empaty dan tangible. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  mahasiswa  UNY.  Pengambilan  sampel  dilakukan secara acak dengan rata-rata 25 responden setiap fakultas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator 2, 6, 7, 8, 9, 22, 23, 24 berada pada kuadran A dalam diagram kartesius. Kuadran A merupakan  faktor-faktor  menjadi  prioritas  utama  dan  harus  dilaksanakan  sesuai  harapan mahasiswa.  Di  kuadran  B  adalah  indikator  1,10,  13,15,  17  dan  21.  Faktor-faktor  ini  perlu dipertahankan  pelaksanaanya  karena  sudah  sesuai  dengan  harapan  mahasiswa.  Di  kuadran  C adalah  indikator  3  dan  21.  Kuadran  C  menunjukkan  bahwa  unsur-unsur  yan  dianggap  kurang penting oleh mahasiswa dan sebaiknya lembaga menjalankannya secara sedang saja. Sedangkan kuadran  D  menunjukkan  bahwa  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  kurang  penting,  tetapi  telah dijalankan sangat baik oleh pihak lembaga. Indikator yang masuk dalam kuadran D ini adalah 4, 5, 11, 14, 16, 18, 19, 20.
Kata  Kunci:  efektivitas  kinerja  lembaga  pendidikan,  perspektif  kepuasan  dan  kepentingan mahasiswa

## PENDAHULUAN
Di  tengah  maraknya  lembaga  pendidikan  yang  bermunculan  dewasa  ini,  terutama perkembangan  lembaga  pendidikan  yang  mengatas  namakan  akademi  maupun  institusi  bahkan universitas, para calon peseta didik dihadapan pada pilihan berbagai program demi meraih masa depan yang gemilang. Berbagai program ditawarkan oleh lembaga dengan berbagai promosi agar keinginan calon peserta didik dapat terealisasi. Dengan demikian jika persepsi yang dibuat atau dipikirkan oleh manajemen diwujudkan dalam kinerja lembaga, maka dapat membuat kesenjangan yang  signifikan  yang  berakibat  pada  ketidakpuasan  konsumen  sehingga  dampak  selanjutnya adalah pada kelangsungan lembaga yang bersangkutan.
Hal ini dapat dibuktikan dengan banyaknya lembaga pendidikan yang timbul dan tenggelam akibat progam yang ditawarkan tidak sesuai dengan persepsi kepuasan konsumen. Oleh karena itu diharapkan  bahwa  lembaga  dapat  menentukan  segmen  pasar  yang  tepat  yang  sesuai  dengan sumber daya potensial yang mempunyai keunggulan kompetitif yang dimiliki lembaga. Mengingat persaingan yang begitu ketat di bidang industry lembaga pendidikan formal dan informal ini, maka diharapkan  lembaga  dapat  betul-betul  mengerti  akan  kebutuhan  konsumen  yaitu  dengan memberikan kepedulian akan pribadi konsumen secara professional dan sikap responsif.
Untuk  menjaga  kelangsungan  hidup  lembaga, segmenting pasar  yang  tepat, positioning lembaga dalam industri perlu diperhatikan secara cermat dan dikembangkan. Menurut teori Gary Hamel dan CK. Prahalad mengemukakan bahwa strategi fokus lebih bagus dari diversifikas usaha yang luas tetapi tidak mempunyai core component yang memadai pada setiap lini usahanya. Fokus terhadap segmen pasar yang tepat yang sekiranya dapat dilayani dengan bagus dan mendatangkan
keuntungan  untuk  kelangsungan  hidup  lembaga  jauh  lebih  bagus  dari  pada  bergerkan  pada berbagai  jenis  segmen  yang  hanya  mampu  ditangani  setengah-setengah.  Lembaga  pendidikan demi menjaga kelangsungan hidupnya harus mempertahankan core competent secara cermat dan tepat.
Kembali  pada  persepsi  kepuasan  konsumen  pada  lembaga,  bisa  dilihat  dari  adanya kesesuaian antara apa yang didapat dan yang diinginkan. Jika setelah mengikuti pendidikan yang diberikan  oleh  lembaga  dirinya  merasa  puas,  maka  multiplier  effect  terhadap  promosi  sangat tinggi, karena mereka akan melakukan promotion by mouth ( gethok tular ) dan in sangat efektif. Karena pengalaman keberhasilan seseorang akan prestasi lembaga dapat dengan mudah dipercayai orang lain, dan  merupakan stimulant  yang ampuh untuk  mendorong seseorang menikmati  jasa pendidikan di lembaga tersebut. Lain halnya jika seseorang yang tidak terpuaskan bisa jadi malah membahayakan suistanable  development bagi  lembaga  tersebut  karena  dengan  adanya gethok tular dari pemakai jasa sangat ampuh dalam menjelaskan pengalamannya dalam menikmati jasa lembaga pendidikan. Oleh karena itu dari latar belakang persoalan diatas, serta untuk menyikapi turbulent environment dewasa ini, maka lembaga pendidikan memerlukan suatu pengamatan yang mendalam dan efektif terhadap perubahan lingkungan.
Salah  satu  upaya  untuk  menyikapi  perubahan  lingkungan  agar  program  lembaga  dapat benar-benar  sesuai  dengan  kebutuhan  mahasiswa  serta  dapat  memberikan  kepuasan  konsumen adalah perlunya diadakan pengukuran efektifitas kinerja lembaga dalam perspektif kepuasan dan kepentingan  mahasiswa.  Efektifitas  berarti  melakukan  sesuatu  aktifitas  dengan  tepat  (Kotler, 1994).  Jika  kinerja  lembaga  atau  segala  sesuatu  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  sudah  baik berarti  memuaskan.  Dan  segala  sesuatu  yang  belum  diberikan  oleh  lembaga,  sedangkan mahasiswa  membutuhkannya  perlu  menjadi  perhatian  tersendiri  dari  pihak  lembaga,  sehingga peserta  merasa  puas  dan  hal  ini  menjadi  inspirasi,  sumber  dari  keunggulan  daya  saing  yang berkelanjutan.
Universitas  Negeri  Yogyakarta  (UNY)  merupakan  salah  satu  lembaga  pendidikan  formal yang ada di Yogyakarta. Dalam hal ini UNY harus mengevaluasi diri tentang kinerjanya terutama tentang  kualitas  jasa  sebagai service  provider telah  benar-benar  meningkatkan  kualitas pelayananya  sehingga  startegi  bisnis  telah  diterapkan  dengan  efektif.  Beberapa  hal  yang  perlu dilakukan adalah dengan mengelola produktifitas. Menurut Kotler (1994) ada 7 pendekatan untuk mengelola bisnis jasa dapat produktif. Pertama sebagai penyedia jasa dapat mempekerjakan tenaga kerja  yang  cekatan.  Untuk  mendapatkan  tenaga  seperti  itu  diperlukan  seleksi  yang  ketat  dan training yang  lebih  baik.  Kedua,  meningkatkan  kualitas  jasa  dengan  melepas  kualitas  tertentu. Ketiga,  penyedia  jasa  (UNY)  dapat  menggunakan  pendekatan  “industrialisasi  jasa”.  Dengan perkembangan Information  and  Comunication  Technology (ICT)  sangat  membantu  dan memudahkan  suatu  lembaga  pendidikan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasanya.  Keempat, mengurangi atau menghilangkn kebutuhan akan jasa dengan menemukan solusi produk. Kelima, merancang  jasa  yang  lebih  efektif.  Keenam,  memberikan  kepada  pelanggan  insentif  untuk menggantikan  pekerjaan  perusahaan  dengan  pekerjaan  mereka  sendiri.  Dan  terakhir  adalah memanfaatkan kemampuan teknologi.
Dengan  melihat  pendekatan-pendekatan  tersebut,  suatu  lembaga  pendidikan  sebagai penyedia  jasa  dapat  mengadopsi  pendekatan  tersebut  ketika  ada  gejala  produktifitas  menurun, misalnya  terjadi  penurunan  indeks  prestasi  oleh  mahasiswa,  terjadi  demonstrasi  atau  tindakan kriminal oleh mahasiswa karena tidak terpenuhinya standar kualitas yang telah dijanjikan sebelum mereka masuk ke universitas. Karena apabila terjadi ketidakpuasan oleh mahasiswa dengan kata lain apa yang dirasakan oleh mahasiswa tidak sama dengan apa yang dipersepsikan ketika mereka mau mendaftar di UNY, sehingga akana ada suatu permasalahan ( gap) . Apabila gap tersebut besar, maka itu berarti menghendaki perhatian yang serius oleh penyedia jasa. Dan ini berarti juga kinerja lembaga belum efektif karena kepuasan mahasiswa masih rendah.

## METODE
Populasi  dan  Sampel  penelitian  menurut  Sugiono  (2001)  mendefinisikan  populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subyek  uang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  UNY  yang  meliputi Fakultas Ilmu Sosial dan Ekonomi, Faultas Teknik, Fakultas Bahasa dan Sastra, FMIPA, Fakultas Ilmu  Pendidikan  dan  Fakultas  Ilmu  Keolahragaan.  Penentuan  sampel  didasarkan  pada  metode sampling acak berstrata proporsional, sampel yang diambil mewakili seluruh fakultas yang ada.
Dalam  peneltian  ini,  metode  pengumpulan  data  dari  responden  atau  sumber  data  primer dengan cara mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis tentang kelima dimensi berupa analisa keandalan pelayanan, analisa keresponsifan atau ketanggapan, analisa keyakinan, analisa empati dan analisa berujud, yang tertuang dalam 24 pertanyaan atau indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja lembaga dan tingkat kepentingan atau harapan mahasiswa terhadap  profesionalisme  lembaga  dalam  penyampaian  jasa.  Teknik  pengumpulan  data  pada penelitian ini, menggunakan kuesioner  yang merupakan pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada 150 mahasiswa dari 6 fakultas. Dalam menganalisis data, penelitian ini dipergunakan  metode  deskriptif  kuantitatif.  Metode  deslriptif  kuantitatif  dipergunkan  untuk pencarian fakta dengan inteprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis,  fakta  yang  akurat.  Sedangkan  untuk  menganalisis    tindakan  dari  berbagai  elemen kumpulan  jasa,  maka  digunakan  analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  atau  kepuasan  (John Martila  dan  John  G.  James,  1997).  Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  buah  variabel    yang diwakilkan  oleh  huruf  x  dan  y,  dimana  x  merupakan  tingkat  kinerja  lembaga  pendidikan  yang dapat  memberikan  kepuasan  para  mahasiswa,  sedangkan  y  merupakan  tingkat  kepentingan mahasiswa. Rumus yang digunakan yaitu:
Tki = 𝑥𝑖 𝑦𝑖 × 100 ……………… (1)
Keterangan : Tk i =    Tingkat kesesuaian responden X i = Skor penilaian kinerja lembaga pendidikan Y i = Skor penilaian kepentingan para peserta didik
Selanjutnya sumbu x akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (y) aan diisi oleh tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan para peserta didik dapat dirumuskan sebagai berikut (Supranto, J., 1997):
𝑥̅ = ∑ 𝑥𝑖 𝑛 …………………. (2)
dan 𝑦̅ = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 …………………. (3)
Dimana,
𝑥̅ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan 𝑦̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah  responden
Analisis  ini  menggunakan  diagram  kartesius  untuk  menjelaskan  hubungan  antara  tingkat kepuasan dan kepentingan. Diagram  kartesius merupakan suatu  bangun  yang dibagi  atas empat bagian  yang  dibatasi  oleh  dua  buah  garis  yang  berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  (x,y), dimana  x  merupakan  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan  atau  kepuasan  para mahasiswa,  sedangkan  y  adalah  rata-rata  dari  rata-rata  skor  tingkat  kepentingan  seluruh  faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Seluruhnya ada 24 faktor atau indikator. Jadi k = 24 Rumus selanjutnya adalah sebagai berikut:
𝑥̅ : ∑ = 𝑛 𝑖 1𝑥𝑖 ̅̅̅̅̅ 𝑘 …………………….. (4) sedangkan
Y
𝑦̅ : ∑ = 𝑛 𝑖 1𝑦𝑖 ̅̅̅̅̅ 𝑘 …………………….. (5)
Dimana k: banyaknya atribut atau faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para peserta didik (dalam penelitian ini k=24).
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.
Garis Kepentingan (vertikal)
A: Prioritas Utama B: Pertahankan Prestasi C: Prioritas Rendah D: Berlebihan

## X Garis Pelaksanaan (horizontal)
Sumber : Suprapto, J., 1997

## Keterangan :
A: Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan. Dengan  kata  lain  mewujudkan  faktor  atau  atribut  yang  dianggap  mempengaruhi  kepuasan pelanggap,  temasuk  unsur-unsur  jasa  yang  dianggap  sangat  penting,  namun  manajemen  belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan para peserta didik, sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan.
B: Kuadran ini menunjukkan elemen jasa penting yang dilaksanakan lembaga dengan baik, tugas lembaga  adalah  mempertahankan  kinerja  tinggi  itu.  Dengan  kata  lain,  mewujudkan  unsur  jasa. Pokok  yang  telah  berhasil  dilaksanakan  oleh  lembaga  pendidikan,  unsure  itu  wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C: Kuadran ini menunjukkan elemen jasa minor yang dilakukan dengan pas-pasan namun tidak memerlukan perhatian karena tidak terlalu penting. Dengan kata lain mewujudkan beberapa faktor yang  kurang  penting  pengaruhnya  bagi  mahasiswa,  pelaksanaannya  oleh  pihak  lembaga pendidikan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D:  Kuadran  ini  menunjukkan  satu  elemen  jasa  minor  dilaksanakan  dengan  baik,  sesuatu  yang mungkin  berlebihan. Mewujudkan faktor  yang mempengaruhi pelanggan, kurang penting,  akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mahasiswa merupakan subjek utama dalam kegiatan akademik di perguruan tinggi. Universitas Negeri Yogyakarta berusaha melakukan kebijakan yang lebih mendekatkan pada pola kemitraan dengan  mahasiswa.  Dari  data  statistik  melalui  150  kuesioner  yang  disebarkan,  terdapat  147 kuesioner yang bisa dikumpulkan, dan bisa dikatakan bahwa pengumpulan sampel 100% tercapai.
Berdasarkan  analisa  keandalan  pelayanan,  terdapat  3  indikator  penentu  kualitas  jasa. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diteliti,  indikator  nomor  1  menunjukkan  tingkat  kesesuaian sebesar 95,69%,  yaitu menunjukkan bahwa tenaga pengajar mempunyai kualifikasi  yang cukup profesional  di  bidangnya.  Tenaga  pengajar  dituntut  untuk  adaptif  terhadap  perkembangan  ilmu dan teknologi yang digelutinya. Diperlukan upaya untuk membuat metode proses belajar mengajar efektif  sesuai  dengan  tujuannya.  Kemudian  pada  indikator  nomor  2  diperoleh  suatu  tingkat kesesuaian sebesar 85,95%. Hal ini menunjukkan bahwa indikator keberhasilan suatu pendidikan atau  efektif  tidaknya  proses  belajar  mengajar  adalah  bahwa  mahasiswa  dapat  menangkap  dan mengerti serta mampu mengembangkan materi pelajaran yang telah diberikan. Analisa indikator nomor 3 menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 84,66%, yang menunjukkan bahwa institusi atau lembaga sudah menepati janji terkait segala sesuatu yang telah diutarakan sebelum para mahasiswa masuk ke UNY.
Dalam analisa keresponsifan atau ketanggapan terdapat  enam indikator penentu kualitas jasa. Pertama (indikator 4) yaitu, UNY menjadi tempat  yang terpercaya bagi para penguna jasa tenaga  kerja  di  bidang  pendidikan  atau applied  science ,  yang  ditunjukkan  dengan  adanya permintaan  bagi  lulusan  yang  berprestasi  oleh  pasar  tenaga  kerja.  Hasil  penelitian  terhadap responden  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  106,52%.  Kedua  (indikator  5),  yaitu  adanya tawaran bantuan beasiswa yang ditawarkan berbaga instansi lewat lembaga pendidikan merupakan terobosan  baru  bagi  sebauh  lembaga  pendidikan  dalam  menarik  minat  calon  mahasiswa.  Hasil penelitian  mengenai  indikator  ini  yaitu  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  105,63%,  yang menunjukkan  bahwa  adanya  bantuan  beasiswa  sangat  membantu  kelanjutan  studi  mahasiswa. Indikator  ketiga  (indikator  6)  yaitu  apabila  ada  pengajar  yang  berhalangan,  pihak  administrasi langsung  memberikan  pengumuman  dalam  bentuk  lisan  atau  tertulis.  Hasil polling pendapat responden terhadap indikator ini menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 77,8%. Hal ini berarti pelayanan yang baik pada mahasiswa harus terus ditingkatkan. Indikator keempat (indikator 7), yaitu  solusi  ujian  ditempelkan  di  papan  pengumuman  langsung  setelah  ujian  selesai.  Hasil penelitian  terhadap  responden  dalam  menanggapi  hal  tersebut  yaitu  menunjukkan  tingkat kesesuaian  sebesar  74,  72%.  Kemudian  pada  indikator  kelima  (indikator  8),  yaitu  nilai  ujian diumumkan  maksimal  tiga  hari  setelah  ujian  dilaksanakan.  Hasil  penelitian  terhadap  pendapat responden  dalam  menanggapi  hal  tersebut  yaitu  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  70,40%. Indikator  yang  keenam  (indikator  9)  yaitu  jawaban  ujian  semua  dikembalikan  pada  mahasiswa maksimal  3  hari  setelah  ujian.  Pada  indikator  ini  diperoleh  tingkat  kesesuaian  sebesar  68,08%. Adanya  perbaikan  pelayanan  dan  rasa  memiliki  terhadap  mahasiswa  harus  ditanamkan  dalam setiap kinerja pelayanan universitas, sehingga merekapun ikut memiliki rasa sense of belonging terhadap segala sesuatu yang dialaminya.
Berdasarkan  analisa  keyakinan,  terdapat  tiga  indikator  untuk  mengukur  kinerja  lembaga. Indikator  pertama  (indikator  10),  dalam  menjelaskan  segala  informasi,  administrasi,  UNY melakukannya dengan sopan dan jelas. Berdasarkan analisa, diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 87,08%. Indikator kedua (indikator 11), yaitu diluar jam mengajar para staf atau administrasi UNY bertindak ramah, sopan dan komunikatif. Menanggapi hal tersebut, hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 116%. Indikator ketiga (indikator 12), yaitu pertama melihat para staff dan administrasi UNY mahasiswa berkeyakinan bahwa UNY adalah institusi yang perofesional. Berdasarkan analisa, diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 94,88%.
Pada analisa empati, terdapat delapan indikator. Indikator pertama (indikator 13) yaitu proses belajar mengajar berada dalam suasana terbuka, tenang, santai, bisa bebas menanyakan sesuatu yang ingin diketahui atau belum diketahui dengan jawaban yang memuaskan dan bersahabat. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 95,47%. Indikator kedua (indikator 14), yaitu UNY  sangat  peduli,  mendukung  upaya  mahasiswa  untuk  memasuki  dunia  kerja  dengan  baik. Menanggapi hal tersebut, tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kinerja lembaga memiliki nilai sebesar 101,91%. Indikator ketiga (indikator 15), yaitu bagi mahsiswa yang akan melanjutkan studi, kegiatan dan program UNY sangat mendukung untuk kemudahan transfer ke jenjang yang lebih tinggi.indikator ini memiliki tingkat kesesuaian sebesar 98,29%.  Indikator  keempat  (indikator  16)  yaitu  bagi  mahasiswa  yang  ingin  bekerja,  UNY memberikan bantuan konsultasi mengenai seluk beluk persaingan di bursa kerja dan bagaimana cara memenangkannya. Berdasarkan analisa, indikator ini mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 95,58%. Indikator kelima (indikator 17) yaitu UNY menjadi mediator bagi perusahaan-perusahaan ataupun lembaga-lembaga baik swasta ataupun negeri  yang bergerak di bidang pendidikan atau non  kependidikan  untuk  memanfaatkan  jasa  para  lulusannya.  Indikator  ini  memiliki  tingkat kesesuaian  sebesar  92,62%.  Indikator  keenam  (indikator  18)  yaitu  bagi  mahasiswa  yang  ingin berwirausaha, UNY memberikan bekal yang cukup untuk dapat berwirausaha sesuai dengan dasar keilmuannya.  Indikator  ini  memiliki  tingkat  kesesuaian  sebesar  101,35%.  Indikator  ketujuh (indikator 19) yaitu adanya jejaring alumni yang kuat di UNY sangat membantu mahasiswa dalam mendapatkan informasi bursa kerja di segala bidang atau membantu mahasiswa dalam banyak hal lainnya.  Indikator  ini  mempunyai  tingkat  kesesuaian  sebesar  93,58%.  Indikator  kedelapan
(indikator  20)  yaitu  pihak  UNY  membaantu  mahasiswa  dalam  memberikan  bimbingan  dan pengarahan  untuk  usaha  menapaki  kehidupan  pasca  kuliah.  Indikator  ini  mempunyai  tingkat kesesuaian sebesar 92,35%.
Pada analisa berujud, terdapat empat indikator yang  dapat digunakan untuk mengukur kinerja lembaga.  Indikator  pertama  (indikator  21)  yaitu  fasilitas  yang  disediakan  UNY  dalam  rangka menunjang proses belajar mengajar memadai dan mencukupi baik dari segi kemajuan teknologi, kualitas  atau  jumlahnya.  Indikator  ini  mempunyai  tingkat  keseuaian  sebesar  82,02%.  Indikator yang kedua (indikator 22) yaitu mahasiswa dapat praktek di lab, di kelas, atau di lapangan dengan waktu  yang cukup dan kesempatan yang memadai. Indikator ini mempunyai tingkat kesesuaian sebesar  87,38%.  Kemudian  indikator  ketiga  (indikator  23),  yaitu  gedung  yang  ada  cukup representatif atau nyaman dan cukup menunjang proses belajar mengajar. Indikator ini memiliki tingkat  kesesuaian  sebesar  80,93%.  Indikator  keempat  (indikator  24),  yakni  media  komunikasi untuk berhubungan dengan pimpinan atau pengajar cukup lancar dan tidak ada hambatan. Pada indikator ini tanggapan responden memiliki tingkat kesesuain sebesar 85,07%.
Dibawah  ini  terdapat  gambar  diagram  kartesius  dari  faktor-faktor  atau  indikator  yang mempengaruhi tingkat kepuasan  mahasiswa UNY.
3,59 3,21
Gambar 2. Diagram Kartesius tingkat kepuasan mahasisawa

## Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama 2, 6, 7, 8 9, 22, 23, 24 Pertahankan Prestasi 1, 10, 13, 15, 17, 21 3, 12 Prioritas Rendah 4, 5, 11, 14 16, 18, 19, 20

## Berlebihan Tingkat Pelaksanaan
Dalam  gambar  2  diagram  kartesius  ini,  terlihat  bahwa  letak  dari  unsur-unsur  pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi atau indikator kepuasan para peserta didik di UNY terbagi  menjadi  empat  bagian.  Pada  kuadran  prioritas  utama,  kuadran  ini  menunjukkan  elemen jasa yang penting yang tidak dilaksanakan pada tingkat yang diharapkan, sehingga mengecewakan atau tidak memuaskan mahasiswa. Unsur-unsur jasa sangat penting bagi mahasiswa, akan tetapi pihak  lembaga  pendidikan  belum  melaksanakan  sesuai  keinginan  mahasiswa,  sehingga menimbulkan  kekecewaan  dan  rasa  tidak  puas.    Indikator  nomor  2,  6,  7,  8,  9,  22,  23,  dan  24 termasuk dalam kuadran ini.
Kemudian  pada  kuadran  pertahankan  prestasi,  kuadran  ini  menunjukkan  elemen  jasa  yang dilaksanakan  lembaga  dengan  baik,  tugas  lembaga  adalah  mempertahankan  kinerja  tinggi  itu. Unsur-unsur  jasa  pokok  yang  dianggap  penting  oleh  mahasiswa  telah  dilaksanakan  dan memuaskan mahasiswa, maka kewajiban lembaga adalah mempertahankan kinerjanya. Indikator nomor  1, 10, 13, 15, 17, 21 termasuk dalam kuadran ini.
Selanjutnya pada kuadran prioritas rendah atau kuadran C, kuadran ini menunjukkan elemen jasa  minor  yang  dilakukan  dengan  pas-pasan  namun  tidak  memerlukan  perhatian  karena  tidak terlalu  penting.  Unsur-unsur  yang  memang  dianggap  kurang  penting  oleh  mahasiswa  dimana sebaiknya lembaga menjalankannya secara sedang saja.  Indikator nomor 3 dan 12 termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran berlebihan atau kuadran D, menunjukkan satu elemen jasa minor dilaksanakan dengan baik  namun  berlebihan,  dianggap  kurang  penting  namun  memuaskan.  Unsur-unsur  jasa  yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak lembaga. Hal ini dianggap berlebihan, misalnya layanan customer service yang ramah dan tenaga pengajar  yang baik,  tidak  berarti  para  peserta  didik  menganggap  lebih  penting  daripada  mutu  atau  kualitas lembaga pendidikan itu sendiri dalam mencetak alumni yang profesional. Indikator nomor 4, 5, 11, 14, 16, 18, 19, 20 termasuk dalam kuadran ini.
Hasil pengukuran jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak lembaga untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para peserta didik, agar memuaskan.

## SIMPULAN
Berdasarkan pada analisis yang dikemukakan bab-bab terdahulu maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan para mahasiswa adalah indikator nomor 2, 6, 7, 8, 9, 22, 23 dan 24. Semua indikator ini terdapat di  kuadran  A.  faktor-faktor  yang  terdapat  di  kuadran  B  merupakan  faktor-faktor  yang  perlu dipertahankan  pelaksanaannya.  Karena  sudah  sesuai  dengan  harapan  para  mahasiswa  ataupun peserta  didik.  Faktor  tersebut  adalah  indikator  nomor  1,  10,  13,  15,  17  dan  21.  Kuadran  C
merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh mahasiswa, akan tetapi tidak dilakukan dengan cukup bak oleh lembaga. Faktor-faktor tersebut adalah indikator nomor 3 dan 21. Kuadran D  merupakan  faktor-faktor  yang  pelaksanaannya  dilakukan  dengan  sangat  baik  oleh  lembaga, namun  skala  prioritas  dirasa  lebih  penting.  Faktor  lainnya  dari  faktor  tersebut  adalah  indikator nomor 4, 5, 11, 14, 16, 18, 19 dan 20.

## DAFTAR PUSTAKA
Martilla dan John C. James. 1977. Importance Performance Analysis. Journal of Marketing.
Philip  Kotler.  1994. Manajemen  Pemasaran:  Analisis  Perencanaan  dan  Pengendalian. Edisi Kelima 1989.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian . Bandung:  Alfabeta.
Suprapto,  J., 1997. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan  untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:  Rineka Cipta.