## APRESIASI MAHASISWA ILMU KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN TATA USAHA FAKULTAS
Muhamad Ramdhani 1) Wahyu Utamidewi 2) Siti Nursanti 3)
1 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Singaperbangsa Karawang. Jalan H.S Ronggowaluyo Telukjambe Timur- Karawang, 41361 Indonesia.
2 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Singaperbangsa Karawang. Jalan H.S Ronggowaluyo Telukjambe Timur- Karawang, 41361 Indonesia.
3 Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Singaperbangsa Karawang. Jalan H.S Ronggowaluyo Telukjambe Timur- Karawang, 41361 Indonesia.
Korespondensi Penulis. E-mail: wahyu.utamidewi@fisip.ac.id

## Abstrak
Secara  sederhana  komunikasi  pendidikan  dapat  diartikan  sebagai  komunikasi  yang terjadi  dalam  suasana  pendidikan.  Di  sini  komunikasi  tidak  lagi  bebas  atau  netra,  tetapi dikendalikan  dan  dikondisikan  untuk  tujuan-tujuan  pendidikan,  proses  pembelajaran  pada hakekatnya  adalah  proses  komunikasi,  penyampaian  pesan  dari  pengantar  ke  penerima. Komponen  pendidikan  adalah  semua  hal  yang  berkaitan  dengan  jalanya  proses  pendidikan jika  salah  satu  komponen  pendidikan  tidak  ada,  maka  proses  pendidikan  tidak  akan  bisa dilaksanakan.  Tata  usaha  merupakan  salah  satu  komponen  dalam  komunikasi  pendidikan yang  berhubungan  langsung  dalam  pelayanan  kepada  mahasiswa,  dalam  penelitian  ini  akan dilakukan survey  kepada mahasiswa  Ilmu Komunikasi terkait apresiasi  mahasiswa terhadap kinerja  pelayanan  tata  usaha.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif dengan  pendekatan  survey.  Adapun  hasil  dari  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Ilmu Komunikasi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang  menyatakan  apresiasi  nya  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelayanan  tata  usaha  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas  Singaperbangsa,  mahasiswa  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  dan informasi  terkait  jam  pelayanan,  petugas  yang  melayani  serta  fasilitas  yang  diberikan  oleh tata usaha dapat diterima dengan baik oleh mahasiswa.

## Kata Kunci: Apresiasi, pelayanan, kepasan, Komunikasi Pendidikan

## Abstract
In  simple  terms,  education  communication  can  be  interpreted  as  communication  that occurs  in  an  educational  setting.  Here  communication  is  no  longer  free  or  blind,  but  is controlled  and  conditioned  for  educational  purposes,  the  learning  process  is  essentially  a communication  process,  the  delivery  of  messages  from  delivery  to  the  recipient.  The education  component  is  all  matters  relating  to  the  nets  of  the  educational  process  if  one component  of  education  is  absent,  then  the  educational  process  will  not  be  able  to  be implemented. Administration is one component in educational communication that is directly related  to  service  to  students,  in  this  study  a  survey  will  be  conducted  to  Communication Science  students  regarding  student  appreciation  of  the  performance  of  administrative services.  This  research  uses  quantitative  research  methods  with  a  survey  approach.  The results  of  this  study  were  Communication  Studies  students  at  Singaperbangsa  University, Karawang,  expressing  their  appreciation  for  the  services  provided  by  the  administrative services of the Faculty of Social and Political Sciences, Singapore University, students were satisfied with the services provided and information related to service hours, officers serving and facilities provided by the administration can be well received by students.
Keywords: Appreciation, service, satisfaction, Educational Communication

## Pendahuluan
Perkembangan zaman  yang begitu cepat menyebabkan dunia pendidikan  menghadapi tantangan  yang  amat  berat,  dimana  semakin  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  terhadap pendidikan formal sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia  yang  bermutu  dan  mampu  bersaing  di  era  global.  Berkembangnya  institusi  yang menawarkan  jasa  pendidikan  tinggi  merupakan  respon  terhadap  tingginya  permintaan terhadap jasa tersebut. Tingginya tingkat persaingan mendorong institusi pendidikan sebagai service  provider  untuk  terus  mengembangkan  keunggulan  kompetitif  dengan  menawarkan value  orientation  dan  memberikan  standard  tinggi  dari  kualitas  jasa.  Hal  ini  dapat mempengaruhi image dan reputasi perguruan tinggi sehingga dapat memperkuat positioning institusi (Hendri Maulana, Indupurnahayu, 2017).
Sejalan dengan hal  tersebut,  lembaga  yang menyelenggarakan pendidikan mempunyai tanggung  jawab  dalam  menyiapkan  sebagian  besar  lulusannya  untuk  menjadi  lulusan  yang berkualitas,  yaitu  profesional  dan  kompeten.  Tanggung  jawab  ini  tidak  akan  lepas  dari bagaimana  peran  para  pendidik  dalam  mentransfer  ilmu  dari  pendidik  ke  peserta  didiknya sehingga  diperlukan  suatu  komunikasi  dua  arah  dari  pendidik  dan  peserta  didiknya. Komunikasi  pendidikan  merupakan sebuah proses dan kegiatan komunikasi  yang dirancang secara khusus untuk tujuan meningkatkan nilai tambah bagi pihak sasaran, yang sebenarnya dalam  banyak  hal  adalah  untuk  meningkatkan  literasi  pada  banyak  bidang  yang  bernuansa teknologi, komunikasi, dan informasi (Kusnandar & Yusuf, 2015)
Secara  sederhana  komunikasi  pendidikan  dapat  diartikan  sebagai  komunikasi  yang terjadi  dalam  suasana  pendidikan.  Di  sini  komunikasi  tidak  lagi  bebas  atau  netra,  tetapi dikendalikan  dan  dikondisikan  untuk  tujuan-tujuan  pendidikan,  proses  pembelajaran  pada hakekatnya  adalah  proses  komunikasi,  penyampaian  pesan  dari  pengantar  ke  penerima. Komponen  pendidikan  adalah  semua  hal  yang  berkaitan  dengan  jalanya  proses  pendidikan jika  salah  satu  komponen  pendidikan  tidak  ada,  maka  proses  pendidikan  tidak  akan  bisah dilaksanakan.
Perguruan  tinggi  memegang  peranan  yang  cukup  penting  dan  merupakan  salah  satu kunci  dalam  rangka  mencerdaskan  pemuda-pemudi  dengan  membina  mahasiswa-mahasiswi menjadi  insan  yang  berguna  bagi  bangsa  dan  negara.  Keadaan  persaingan  yang  cukup kompetitif  pendidikan  sehingga  mampu  serta  unggul  dalam  persaingan  tersebut.  Perguruan tinggi  harus  melakukan  langkah  antisipasi  guna  menghadapi  persaingan  yang  semakin kompetitifsertabertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan
yang dimilik, termasuk dalam hal pelayanan akademik.  Pelayanan akademik dapat diartikan sebagai  usaha  yang  dilakukan  oleh  perguruan  tinggi  untuk  memberikan  kemudahan  pada pemenuhan kebutuhan mahasiswa dalam hal yang berkaitan dengan kegiatan akademik.
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana  pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan  pengguna  jasa,  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa.Kepuasan  adalah  hasil  dari pemenuhan  dari  konsumen  bahwa  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan  dimana tingkat  pemenuhan  ini  bisa  lebih  atau  kurang    (Swastha,  Basu,  2014)  Ini  artinya  kepuasan pengguna  jasa  bisa  diukur  dari  tanggapan-tanggapan  mereka  terhadap  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan/organisasi  selama  terjalinnya  hubungan  antara  penyedia  dan pengguna jasa.
Tata  usaha  fakultas  sebagai  salah  satu  penunjang  penting  dalam  kegiatan  pelayanan komunikasi pendidikan menjadi salah satu pihak yang akan bertemu dan melayani kebutuhan mahasiswa  terkait  kegiatan  belajar  mengajar  secara  administrasi.  Oleh  karena  itu  dalam tulisan  kali  ini  akan  membahas  apresiasi  mahasiswa  ilmu  komunikasi  terhadap  pelayanan yang  diberikan  oleh  tata  usaha  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas Singaperbangsa dengan menggunakan penelitian kuantitatif.

## TINJUAN PUSTAKA

## Pelayanan
Pelayanan  menurut  Kotler  didefinisikan    sebagai  jasa  yang  merupakan  suatu perbuatan  di  mana  seseorang  atau  suatu  kelompok  menawarkan  pada  kelompok  atau  orang lain  sesuatu  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  produksinya  berkaitan  atau  tidak berkaitan dengan fisik produk (Kotler, Philip, 2012).  Pelayanan adalah sebuah usaha untuk memberikan  kenyamanan  yang  bisa  dirasakan  sekalipun  pelayanan  tidak  memiliki  bentuk nyata  berupa  sebuah  benda.  Untuk  memperkuat  kenyataan  tersebut,  Kotler  (Kotler,  Philip, 2012)  mengatakan  bahwa  jasa/pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  mengandung karakteristik:  (1)  “intangibility”  (tidak  berwujud),  artinya  adalah  bahwa  suatu  jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium  sebelum  membelinya;  (2)  “inseparability”  (tidak  dapat  dipisahkan),  artinya  adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan  apabila  dikehendaki  oleh  seseorang  untuk  diserahkan  kepada  pihak  lainnya,  dia  akan tetap  merupakan  bagian  dari  jasa  tersebut,  dan  hal  ini  tidak  berlaku  bagi  barang  fisik  yang diproduksi,  ditempatkan  pada  persediaan  dan  didistribusikan  ke  berbagai  pengecer  dan
akhirnya  dikonsumsi;  (3)  ”variability”  (bervariasi),  artinya  bahwa  barang  jasa  yang sesungguhnya  sangat  mudah  berubah-ubah,  karena  jasa  tergantung  pada  siapa  yang menyajikan  dan  di  mana  disajikan.  Pembeli  akan  berhati-hati  terhadap  keragaman  ini  dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.
Kotler  memberikan  empat  karakteristik batasan-batasan  untuk jenis-jenis jasa/pelayanan  sebagai  berikut:  (a)  jasa  berbeda  berdasarkan  basis  peralatan  (equipment based)  atau  basis  orang  (people  based)  di  mana  jasa  berbasis  orang  berbeda  dari  segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih, atau profesional; (b) beberapa jenis jasa adalah  yang  memerlukan  kehadiran  dari  klien  (client’s  presence);  (c)  jasa  juga  dibedakan dalam  memenuhi  kebutuhan  perorangan  (personal  need)  atau  kebutuhan  bisnis  (business need);  dan  (d)  jasa  yang  dibedakan  atas  tujuannya,  yaitu  laba  atau  nirlaba  (profit  or  non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).
Tjiptono (Tjiptono, 2000)menyatakan, kualitas pelayanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan  konseptual  utama,  yakni;  (1)  kualitas  pelayanan  lebih  sukar  dievaluasi  konsumen daripada  kualitas  barang;  (2)  persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  hasil  dari perbandingan  antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual  pelayanan;  dan  (3)  evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian layanan.

## Pengukuran Kualitas Pelayanan
Menurut  Parasuraman  et  al  (dalam  Tjiptono,  2005:273)  kualitas  layanan  meliputi  lima dimensi, yaitu:
1) Reliability  (kehandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2) Responsiveness  (daya  tanggap),  yaitu  kemampuan  para  karyawan  untuk  membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3) Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan.
4) Emphaty,  yaitu  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Assauri  menyamaikan  (Assauri,  2011)    bahwa:  dimensi  mutu  dari  suatu  jasa  atau pelayanan  tidak  terlepas  dari  penilaian  atas  komponen  jasa  dari  produk  yang  ditawarkan, dimana  diantaranya  yang  terpenting  adalah  sistem  penyampaian  jasa  tersebut  (service
delivery system). Terdapat  lima dimensi  yang penting dari mutu jasa atau pelayanan,  yaitu: pertama  adalah  tampilan  berwujud  atau  tangible  yang  berbentuk  fasilitas  fisik,  peralatan, personalia dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat dipercaya atau realibility, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Ketiga adalah cepat tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan  dan  memberikan  jasa  yang  cepat  dan  tepat.  Keempat  adalah  jaminan  atau assurance  yang  berupa  pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  serta  kemampuan  untuk memberitahukan secara  meyakinkan dan dapat  dipercaya. Kelima  adalah  rasa  yang terdapat pada  diri  seseorang  untuk  tidak  menggunakan  emosinya,  atau  emphaty,  karena  sangat  kuat menekankan  perhatiannya  kepada  orang  lain  yang  dapat  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dan  dikemukakan  menggunakan analisis  penelitian  deskriptif.  Isaac  dan  Michael  dalam  (Rakmat,  2007)  mengatakan  metode deskriptif adalah metode  yang memaparkan masalah serta situasi  tertentu.  Metode deskriptif bertujuan  melukiskan  secara  sistematis  fakta  atau  karakteristik  populasi  tertentu  atau  bidang tertentu secara aktual dan cermat.
Penentuan  sampel  merupakan  langkah  penting  dalam  penelitian  kuantitatif,  konsep dasar dari penentuan sampel adalah bahwa agregasi dari orang, rumah tangga atau organisasi yang sangat besar dapat dikaji secara efektif dan efisien  serta akurat melalui pengkajian yang terinci  dan  hati-hati  pada  sebagian  agregasi  yang  terpilih. Agregasi (Keseluruhan)  disebut populasi atau universe yang  terdiri  dari  unit  total  informasi  yang  ingin  diketahui.  Dari populasi yang ingin dikaji kemudian ditentukan sampelnya, melalui prosedur sampling yang sesuai dengan karakteristik populasinya.
Hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  pengambilan  sampel  adalah  bahwa  semakin sempit  (sedikit)  peneliti  mendefinisikan  (membatasi)  populasi  semakin  efisien  dalam  waktu dan  dana,  namun  semakin  terbatas  kemampuan  melakukan  generalisasi,  untuk  itu  peneliti harus mencari jalan  yang efisien dalam waktu dan dana serta kemampuan generalisasi  yang lebih luas, dan untuk menghindari kekeliruan pembaca, maka peneliti perlu menggambarkan populasi  dan  sampel  secara  rinci,  sehingga  orang  yang  membaca  hasil  penelitian  dapat menentukan  daya  terap  ( Aplicability )  penemuan  hasil  penelitian  terhadap  situasi  yang berbeda.
Pengambilan  sampel  berstrata    merupakan  teknik  pengambilan  sampel  dimana populasi  dikelompokan  dalam  strata  tertentu,  kemudian  diambil  sampel  secara  random
dengan  proporsi  yang  seimbang  sesuai  dengan  posisinya  dalam  populasi.  Cluster  Sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  dimana  pemilihannya  mengacu  pada  kelompok  bukan pada  individu.  Cara  seperti  ini  baik  sekali  untuk  dilakukan  apabila  tidak  terdapat  atau  sulit menentukan/menemukan  kerangka sampel, meski dapat juga dilakukan pada populasi  yang kerangka sampelnya sudah ada.
Besarnya  sampel  sebaiknya  sebanyak  mungkin;  semakin  besar  sampel  yang  diambil umumnya  akan  semakin  representatif  dari  populasinya  dan  hasil  penelitian  lebih  dapat digeneralisasikan.  Masalah  besarnya  sampel  merupakan  hal  yang  sulit  untuk  dijawab  sebab terkadang dipengaruhi oleh dana yang tersedia untuk melakukan penelitian. Namun demikian hal  yang  penting  untuk  diperhatikan  adalah  terdapatnya  alasan  yang  logis  untuk  pemilihan teknik sampling serta besarnya sampel dilihat dari sudut metodologi Penelitian.
Menurut Pamela L. Alreck dan Robert B. Seetle dalam bukunya The Survey Research Handbook untuk Populasi yang besar, sampel minimum kira-kira 100 responden dan sampel maksimumnya  adalah  1000  responden  atau  10%  dengan  kisaran  angka  minimum  dan maksimum,  secara  lebih  rinci Jack  E.  Fraenkel dan Norman  E.  Wallen menyatakan (meskipun  bukan  ketentuan  mutlak)  bahwa  minimum  sampel  adalah  100  untuk studi deskriptif , 50 untuk studi korelasional , 30 per kelompok untuk studi kausal komparatif. L.R Gay dalam bukunya Educational Research menyatakan bahwa untuk riset deskriptif besarnya sampel  10%  dari  populasi,  riset  korelasi  30  subjek,  riset  kausal  komparatif  30  subjek  per kelompok, dan riset eksperimental 50 subjek per kelompok.
Pada  penelitian  terkait  apresiasi  mahasiswa  Ilmu  Komunikasi  Fakultas  Ilmu Komunikasi Universitas Singaperbangsa Karawang, sample diambil pada 93 mahasiswa Ilmu Komunikasi Angkatan 2018 dengan cara membagikan google form melalui group Whatsapp .
Mahasiswa dipersilahkan untuk  mengisi angket  tanpa mencantumkan nama agar mahasiswa dapat memberikan penilaian terhadap kinerja tata usaha tanpa merasa canggung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Mahasiswa  Program  Studi  Ilmu  Komunikasi  Fisip  Unsika  menyatakan  memiliki pengetahuan terkait pelayanan  yang diberikan oleh tata usaha dan menyatakan tahu layanan apa saja yang diberikan oleh tata usaha terbukti dengan 48.9% menyatakan hal tersebut, 25.5 persen   menyatakan kurang tahu, 21.3 persen menyatakan kurang tahu.
Selanjutnya  terkait  dengan  jadwal  pelayanan  tata  usaha  di  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan Ilmu  Komunikasi  Universitas  Singaperbangsa  karawang  mahasiswa  Program  Studi  Ilmu Komunikasi  menyatakan  bahwa  52.1%  mengetahui  jadwal  dan  jam  pelayanan  tata  usaha Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang,  18.1  persen  menyatakan ragu ragu, 18.1 persen menyatakan kurang tahu.
Mahasiswa  Program  Studi  Ilmu  Komunikasi  sebanyak  48.9  persen  menyatakan kurang  tahu  terhadap  siapa  saja  petugas  tata  usaha  yang  bekerja  melayani  mahasiswa  di Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas  Singaperbangsa,  21.3  persen  menyatakan ragu  ragu,  18.1  persen  menyatakan  tidak  tahu  dan  8.5  persen  menyatakan  hanya  beberapa petugas saja yang mereka tahu.
Sebanyak 47.9 persen menyatakan bahwa mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik  Universitas  Singaperbangsa  menyatakan  mengetahui tentang fasilitas yang didapatkan oleh mahasiswa dalam kaitan pelayanan kepada mahasiswa, 31.9 persen menyatakan ragu ragu.
Dari survey yang dilakukan mahasiswa program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tata usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa.
Menurut  Lukman  (1999:11)  pelayanan  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  tidak  jelas, namun  menyediakan  kepuasan  konsumen  dan  atau  pemakai  industri  serta  tidak  terikat  pada penjualan  suatu  produk  atau  pelayanan  lainnya.  Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  umum.      yang  dikutip  Lukman  (1999 :140).
Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut.
1. Pemerintah yang bertugas melayani.
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku  yang  terlibat  dalam  pelayanan  dan  masyarakat,  apakah  masing-masing menjelaskan fungsi.
Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan  masyarakat  dewasa  ini  sehingga  tidak  dapat  diabaikan  lagi,  bahkan  hendaknya disesuaikan  dengan  tuntutan  globalisasi.  Dalam  kaitannya  dengan  beberapa  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (Tjiptono,  2000)  mengatakan  bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang  relatif  dapat  dikendalikan  perusahaan,  misalnya  karyawan  yang  kasar,  jam  karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti  cuaca,  gangguan  pada  infrastruktur  umum,  aktivitas  kriminal,  dan  masalah  pribadi pelanggan.  Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  dalam  hal  terjadi  ketidakpuasan,  ada  beberapa kemungkinan  yang bisa dilakukan pelanggan,  yaitu (1) tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang  tidak  puas  tidak  melakukan  komplain,  tetapi  mereka  praktis  tidak  akan  membeli  atau menggunakan  jasa  perusahaan  yang  bersangkutan  lagi;  (2)  ada  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  apakah  seorang  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  melakukan  komplain  atau tidak,  yaitu  (a)  derajat  kepentingan  konsumsi  yang  dilakukan,  (b)  tingkat  ketidakpuasan pelanggan, (c) manfaat yang diperoleh, (d) pengetahuan dan pengalaman, (e) sikap pelanggan terhadap  keluhan,  (f)  tingkat  kesulitan  dalam  mendapatkan  ganti  rugi,  (g)  peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh  tingkat  pelayanan.  Menurut  (H.A.S.  Moenir,  2000),  agar  layanan  dapat  memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu (1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yangberkaitan dengan apa yang seharusnya diterima  oleh  orang  yang  bersangkutan,  (3)  waktu  penyampaian  yang  tepat,  dan  (4) keramahtamahan.  Faktor  pendukung  yang  tidak  kalah  pentingnya  dengan  kepuasan  di antaranya  faktor  kesadaran  para  pejabat  atau  petugas  yang  berkecimpung  dalam  pelayanan umum,  faktor  aturan  yang  menjadi  landasan  kerja  pelayanan,  faktor  organisasi  yang merupakan  alat  serta  sistem  yang  memungkinkan  berjalannya  mekanisme  kegiatan pelayanan,  faktor  pendapatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  hidup  minimum,  faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Dari  survey  yang  dilakukan  dalam  penelitian  terkait  apresiasi  mahasiswa  Ilmu Komunikasi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang  menyatakan  apresiasi  nya  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelayanan  tata  usaha  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas  Singaperbangsa,  mahasiswa  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  dan informasi  terkait  jam  pelayanan,  petugas  yang  melayani  serta  fasilitas  yang  diberikan  oleh tata  usaha  dapat  diterima  dengan  baik  oleh  mahasiswa.  Penelitian  ini  belum  dapat di generalisir mengingat  yang  dijadikan sample dalam  penelitian  ini  hanya  mahasiswa program  studi  Ilmu  Komunikasi  sementara  di  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik
Universitas  Singaperbangsa  ada  Program  Studi  Ilmu  Pemerintahan  yang  selama  ini  juga bersinggungan  langsung  dengan  tata  usaha  sehingga  pada  penelitian  lanjutan  sekira  nya dilakukan  survey  terhadap  seluruh  mahasiswa  dan  dosen  di  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa.

## Daftar Pustaka
Assauri, S. (2011). Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi . PT RajaGrafindo
Persada, Jakarta . https://doi.org/10.1109/ACC.2007.4282338
H.A.S. Moenir. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Hendri Maulana, Indupurnahayu, M. (2017). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

## MEMPENGARUHI NILAI YANG DIRASAKAN UNTUK MENCIPTAKAN
KEPUASAN MAHASISWA. Jurnal Manajemen , 8 (2), 137–144.
Kotler, Philip, K. L. K. (2012). Marketing Management,14th Edition. United States of
America: Pearson.
Kusnandar, & Yusuf, P. M. (2015). Pengembangan modul public users pada sistem informasi kearsipan akademik elektronik (SiAMEL ). Jurnal Kajian Informasi & Perpustakaan .
https://doi.org/10.1016/j.bios.2004.07.026
Rakmat, J. (2007). Psikologi Komunikasi . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Swastha, Basu, I. (2014). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa . Andi,Yogyakarta . https://doi.org/10.1136/qhc.11.3.233