## Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Hotel Sri Rejeki Blitar)
Yeyen Aprilia dan Sandi Eka Suprajang Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur
Abstrak Pemasaran  adalah  semua  sistem  merencakanan,  menentukan  harga  barang, mempromosikan  suatu  produk,  dan  mengedarkan  barang  atau  jasa  bagi pemberli  yang  berpotensi  untuk  membeli  dan  menggunakan  barang  atau jasa tersebut.Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  pengaruh  kualitas pelayanan dalam menumbuhan loyalitas pelanggan Hotel Sri Rejeki Blitar (2) pengaruh kepuasan pelanggan dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan Hotel Sri  Rejeki  Blitar;  (3)  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan secara bersama-sama dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan pada Hotel Sri Rejeki Blitar.
Jenis  penelitian  ini  ialah  deskriptif  kuantitatif.  Data  primer  dikumpulkan melalui kuesioner yang telah disebar kepada pelanggan Hotel Sri Rejeki Blitar Kota  Blitar.  Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  34.390  orang.  Sampel dalam  penelitian  ini  berjumlah  400  responden  pelanggan  Hotel  Sri  Rejeki Blitar. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil uji f pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar.  Hasil  uji  t  pada  penelitian  ini menunjukkan adanya pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan pada pelanggan Hotel Sri Rejeki Blitar. Dilihat dari hasil analisis koefisien determinasi yang didapat nilai R  Square  sebesar  0,459  atau  45,9%  variabel  loyalitas  pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  analisis  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan, sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yangtidak  diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Krisis  ekonomi  yang  terjadi  saat  ini  di  dunia  khususnya  Indonesia  pada  saat  ini memberikan  efek  yang  besar  bagi  kehidupan,  sehingga  dalam  kehidupan  sehari-hari dampaknya  sangat  terasa  baik  di  desa  atau  di  kota,  baik  dalam  kelompok  kecil masyarakat (keluarga) maupun ruang lingkup yang besar lagi seperti organisasi. Akibat adanya  krisis,  semua  kebutuhan  barang  maupun  jasa  meningkat  pesat  seiring  dengan pertumbuhan  dolar. Hal tersebut akan terus berlanjut dan  semakin parah apabila tidak ditangani  dengan  solusi  yang  tepat.  Salah  satu  produk  yang  dilirik  saat  ini  adalah
perhotelan  yang  sedang  berkembang  saat  ini.  Sebagai  produk  yang  bergerak  dibidang jasa, perhotelan akan dapat memberi kontribusibesar bagi pertumbuhan ekonomi saat ini.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang  dibayangkan serta  diharapkan atas  keunggulan  pelayananan  guna  memenuhi  standar  keinginan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  dipengaruhi  oleh  dua  faktor  yakni  harapan  pelanggan  serta  kinerja perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan. Pelanggan akan membandingkan apa yang telah  diberikan  oleh  perusahaan  serta  harapan  mereka.  Apabila  mereka  puas  dengan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka akan merasa puas. Hal tersebut juga  merupakan  tanda  bahwa  perusahaan  tersebut  memiliki  kualitas  pelayanan  yang baik.
Kepuasan  pelanggan  ialah  berbagai  perasaan  yang  timbul  sesudah  pelanggan tersebut  membandingkan  kinerja  produk  serta  jasa  yang  telah  diberikan  perusahaan dengan  apa  yang  dibayangkan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  sangat menentukan  dalam suatu perusahaan,  rasa  kecewa  yang  didapat  oleh  pelanggan  dapat berdampak negatif bagi perushaan dimasa yang akan mendatang. Kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  ialah  keadaan  dimana  seorang  pelanggan  terus  menggunakan jasa dan diberikan perusahaan tersebut apapun yang terjadi. Loyalitas penting terhadap kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal  akan  senantiasa menggunakan produk maupun jasa perusahaan tersebut. Selain itu, pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk dan jasa tersebut pada orang lain. Dalam meningkatkan loyalitas  pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  menumbuhkan  kepercayaan  dan meningkatkan  kepuasan  konsumen  atas  produk  dengan  cara  menghasilkan  produk- produk  yang  lebih  bagus  dari  sebelumnya  karena  seorang  pelangan  yang  loyal  akan menjadi  aset  yang  memiliki  nilai  bagi  perusahaan  dan  bisa  menjadi  peluang  bagi perusahaan guna mendapatkan konsumen baru.
Salah satu perusaaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan adalah Hotel Sri Rejeki Blitar.  Hotel  ini  merupakan  salah  satu  hotel  yang  sedang  berkembang.  Mengingat kegiatan  pelayanan  jasa  kamar  menjadi  kegiatan  utama  bagi  perusahaan  ini,  maka kualitas pelayanan adalah hal yang diutamakan oleh perusahaan ini.

## LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas di Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Kualitas ialah tingkatan baik dan buruk suatu kadar, derajat maupun taraf (kepandaian, kecakapan, dan lainya), mutu. (Kamus Besar Bahasa Indonesia,2008). Dengan kata lain kualitas ialah tingkat baik ataupun buruknya, atau taraf serta derajat sesuatu hal.
Tjiptono  (2014:59)  mengemukakanpendapatnya  yaitu  tingkat  keunggulan  yang dibayangkan  dan  diharapkan  atas  keunggulan  pelayananan  guna  memenuhi  standar keinginan pelanggan.Tjiptono (2014:26) berpendapat semua tindakan dan perlakuan yang ditawarkan sebuah pihak yang memiliki sifat dasar tak berwujud serta tak menghasilkan sebuah kepemilikan biasa disebut jasa.
Pengertian  jasa  berdasarkan  pendapat  Tjiptono  (2014:59)  yakni  “ialah  tingkat keunggulan  yang  diharap  serta  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  guna memenuhi keinginan konsumen.” Tjiptono dan Chandra (2011:164) berpendapat“konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain serta kualitas kesesuaian (conformance quality). ” Dengan kata lain, kualitas pelayanan yaitu tolok ukur sebuah kesempurnaan sebuah produk maupun jasa.

## Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (2014:353)  berpendapat  “kepuasan  berasal  dari  bahasa  latin “Satis” yang artinya  cukup  baik, memadai  serta “Facio” yang  bermakna melakukan  atau  membuat.” Adapun,  dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI)  Kepuasan  /ke-pu-as-an/ artinyaperihal (yang bersifat) puas; kesenangan; kelegaan dan sebagainya. (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2008). Berdasarkan kedua definisi di atas, dapat disimpulkan dengan sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  upaya  pemenuhan  sesuatu  ataupun  membuat sesuatu menjadi memadai.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:150)  ialah  berbagai  perasaan yang timbul sesudah membandingkan kerja produk serta jasa setelah diberikan dengan kinerja produk serta jasa yang dibayangkan atau diharapkan.

## Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller (2012:207) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah keadaan dimana seorang pelanggan terus menggunakan jasa dan mendukung jasa yang diberikan perusahaan  tersebut  apapun  yang  terjadi.  Sedangkan  Tjiptono  (2014:138)  berpendapat bahwa pembelian yang dilakukan berulang dan terus menerus akan suatu produk atau jasa.  Bisa  karena  hanya  ada  perusahaan  tersebut  yang  menyediakan  jasa  serta  produk tersebut, atau hanya perusahaan tersebut yang menjual jasa serta produk dengan harga murah.

## Hubungan  Antar  Variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas, karena  dengan kualitas yang  baik maka seluruh  harapan yang  dimiliki  oleh  konsumen akan  terpenuhi  yang  secara  otomatis  akan  menimbulkan  perasaan  puas  yang  akan memunculkan sikap loyal dari seorang konsumen/pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  faktor  selain  kualitas  pelayanan  yang  dapat  menumbuhkan sikap loyalitas dari seorang pelanggan karena suatu harapan yang terpenuhi dari seorang pelanggan akan menimbulkan kesan yang baik serta sikap yang baik seorang pelanggan terhadap produk/jasa yang diberikan.
Loyalitas  pelanggan  ditentukan  guna  tujuan  yang  luas  bagi  kebutuhan pelanggan. Sikap  yang  relatif  rendah  menunjukan  tidak  adanya  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  dilihat  sebagai  awal  dari  sikap  relatif,  karena  tanpa  adanya  kepuasan pelanggan  tak  akan  ada  sikap  yang  baik  terhadap  sebuah  produk  atau  jasa.  Loyalitas pelanggan  adalah  sikap  yang  baik  dan  sikap  yang  baik  terhadap  jasa  yang  diberikan. Sikap ini akan otomatis muncul apabila sebuah perusahaan memberikan pelayanan yang maksimal serta kepuasan pelanggan terpenuhi.

## Hipotesis
H1  :  Kualitas pelayanan memiliki pengaruh bagi loyalitas pelanggan. H2  :  Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh bagi loyalitas pelanggan. H3  :  Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  bagi  loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian
Diperlukan  waktu  selama  2  bulan,  yaitu pada  01  November  2018  s.d  31  Desember 2018. Sedangkan, tempat penelitian yang diteliti adalah Hotel Sri Rejeki Blitar Kota Blitar
yang beralamatkan di Jalan Tentara Geni Pelajar No. 13-15 Kota Blitar. Objek penelitian pada studi kasus ini adalah Hotel Sri Rejeki Blitar khususnya kegiatan penjualan.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  berguna  untuk  membantu  dalam memberi jawaban pada permasalahan sebelumnya. Variabel pada penelitian yakni:
1. Kualitas pelayanan (X1)
Pelayanan  secara  total  yang  diberikan  oleh  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  Kota  Blitar  untuk menunjukkan kualitasnya guna memuaskan setiap pelanggan perusahaan tersebut.
2. Kepuasan Pelanggan (X2)
Berbagai perasaan pelanggan Hotel Sri Rejeki Blitar yang bersumber dari kesan setelah membandingkan pelayanan yang telah diberikan Hotel Sri Rejeki Blitar atas pelayanan dengan harapan pelanggan tersebut.
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Keingingan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  untuk  berkunjung kembali setelah menginap, dan mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh Hotel Sri Rejeki Blitar.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini  ialah  seluruh  pelanggan  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  Kota Blitar yang datang pada tahun 2015 s.d tahun 2018. Jumlah populasi/pelanggan Hotel Sri Rejeki  Blitar  selama  3  tahun  terakhir  berjumlah  34.390  pengunjung.  Penentuan  jumlah minimal sampel dihitung dari rumus Slovin, sebagai berikut:
Diketahui  sampel  yang  paling  sedikit  digunakan  ialah  399,94  sehingga  dibulatkan menjadi  400.  Jadi,  jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  untuk  perhitungan  adalah  400 responden. Cara pengambilan anggota sampel pada penelituan ini menggunakan teknik probability sampling dimana pengambilan sampel dilakukan secara acak.

## ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN Profil Perusahaan
Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  adalah  suatu  perusahaan  yang  berfokus  pada  bidang  jasa. Didirikan  pada  tahun  1990  oleh  Ibu  Hj.  Susilowati  Samsi.  Sedang  Surat  Ijin  usahanya nomor  503/3KKG/108.31/1992.  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  ditetapkan  sebagai  Hotel  Melati Dua oleh Kantor Wilayah Pariwisata Jawa Timur.
Hotel Sri Rejeki Blitar dioperasikan pada tahun 1992 hanya memiliki kamar sebanyak 40  ditambah  dengan  restoran.  Hotel  ini  juga  merupakan  hotel  yang  letaknya  dekat dengan pusat kota. Adapun tamu yang berkunjung biasanya adalah tamu yang memiliki urusan bisnis dan wisata.

## Analisa Data
1. Uji Validitas dan Reabilitas
a. Uji Validitas
Kriteria  yang  digunakan  dalam  pengujian  ini  aialah,  r  hitung  >  r  tabel,  maka dinyatakan  valid.  Apabila  r  hitung  <  r  tabel,  maka  dinyatakan  tidak  valid.  Pada penelitian ini r hitung dicari dengan menggunakan SPSS versi 19.0 berikut adalah hasilnya:

## Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan No  R hitung  R tabel Ket 1. 0,524 0,098 Valid 2. 0,538 0,098 Valid 3. 0,546 0,098 Valid 4. 0,535 0,098 Valid 5. 0,587 0,098 Valid 6. 0,578 0,098 Valid 7. 0,544 0,098 Valid 8. 0,562 0,098 Valid 9. 0,565 0,098 Valid 10.  0,565 0,098 Valid Sumber: data diolah, 2019 Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan No  R hitung R tabel  Keterangan 1. 0,606 0,098 Valid 2. 0,673 0,098 Valid 3. 0,676 0,098 Valid 4. 0,647 0,098 Valid 5. 0,638 0,098 Valid Sumber: data diolah, 201 Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan No  R hitung R tabel Keterangan 1. 0,680 0,098 Valid 2. 0,740 0,098 Valid 3. 0,741 0,098 Valid 4. 0,722 0,098 Valid 5. 0,740 0,098 Valid Sumber: data diolah, 2019
Berdasarkan  dari  hasil  uji  validitas  tersebut  bahwa  semua  pernyataan  variabel dalam  kuesioner  dikatakan  valid,  hal  ini  dikarenakan  nilai  r  tabel  menunjukkan lebih besar dari r hitung.
b. Uji Reabilitas
Uji  reabilitas  menunjukkan  konsistensi  dari  jawaban  pada  kuesioner.  Dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,6.

## Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan
Loyalitas Pelanggan Variabel Cronbach Alpha Keterangan X1 0,750 0,6  Reliabel X2 0,654 0,6  Reliabel Y 0,774 0,6  Reliabel Sumber: data diolah, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai Cronbach Alpha > 0,6 sehingga dikatakan reliabel untuk semua variabel.

## 2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pada  penelitian  ini  data  terdistribusi  secara  normal.  Hal  ini  dapat  dilihat  sebagai berikut:
Tabel 5.

## Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandarized Residual N 197 Normal Parameters a,b Mean 1.0317 Std. Deviation .49439 Most Extreme Differences Absolute .059 Positive .059 Negative -.042 Test Statistic .059 Asymp. Sig. (2-tailed) .093 c a. Test distribution is Normal.
Sumber: data diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan nilai Asymp.Sig . (2-tailed) adalah 0,093 ini berarti nilainya diatas  nilai  sifnifikan  5%  (0,05),  sehinggavariabel  tersebut  berdistribusi  secara normal.
b. Uji Heterokedastisitas
Gambar di bawah menjelaskan jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, dan titik-titik tersebut tidak membentuk pola tertentu, artinya pada model regresi ini tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut ini adalah hasil dari uji heteroksitisitas menggunakan SPSS:
Gambar 1.
Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot Sumber: data dioalah, 2019

## c. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  dapat  dilakukan  dengan  pengujian Dubin-Watson(d), kemudian dibandingkan dengan d tabel pada α = 5% atau 0,05, tabel d terdapat dua nilai, yaitu nilai batas atas (d u ) dan nilai batas bawah (d L ), untuk berbagai nilai n dan k. Pada penelitian ini, n = 400, sedangkan k = 2, jadi 400-2 =398 sehingga d u = 1.84091dan d L = 1.83089, dengn kriteria tidak terjadi autokorelasi apabila d L < d < d U . Untuk nilai d dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6.
Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .677a .459 .456 1.68307 1.974 Sumber: data diolah, 2019 Tabel  6  menunjukkan  nilai  dw  sebesar  1,974.  Jika  dimasukkan  ke  dalam  rumus kriteria maka: 1.83089<1.974<4-1.84091, sehingga 1.83089< 1.974< 2.1591kesimpulannya adalah tidak terjadi autokorelasi. d. Uji Multikolinieritas
Uji  multikolineritas dapat dilakukan dengan melihat besarnya nilai Tolerance dan VIF  ( Variance  Inflation  Factor ).  Tabel  di  bawah  menunjukkan  bahwa  semua  nilai variabel bebas memiliki Tolerance Value > 0,1 atau VIF ( Variance Inflation Factor )< 5, yaitu 0.663 > 0,1 atau 1.507< 5. Maka dapat di tarik kesimpulan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada penelitian ini.
Tabel 7.
Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) X1 .663  1.507 X2 .663  1.507 Sumber: data diolah 2019 3. Uji Regresi Berganda Tabel 8. Hasil Uji Regresi Ganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  1.030 .758 1.359  .175 X1 .218 .030 .327 7.211  .000 X2 .506 .053 .433 9.548  .000 Sumber: data diolah, 2019
Persamaan regresi diatas setelah diinterprestasikan adalah sebagai berikut:
a. Nilai konstanta sebesar 1.030, artinya walaupun nilai variabel independen bernilai 0 atau constan t maka minat berwirausaha tetap sebesar 1.030
b. Nilai  koefisien  kualitas  pelayanan  (X1)yaitu  0,218  artinya  setiap  penambahan variabel  Instrumen  kualitas  pelayanan  sebesar  1%,  jika  variabel  lain  dianggap konstan, maka kualitas pelayanan pada Hotel Sri Rejeki Blitar  akan meningkatkan sebesar 0,218.
c. Nilai  koefisien  kepuasan  pelanggan  (X2)  yaitu  0,506  artinya  setiap  penambahan variabel kepuasan pelanggan sebesar 1%, jika variabel lain dianggap konstan, maka kepaan pelanggan pada Hotel Sri Rejeki Blitarakan meningkatkan sebesar 0,506.
4. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikan Simultan (UJI F)
Uji  F  dapat  dilakukan  dengan  cara  membandingkan  F  hitung  dan  F  tabel.  Jika  F hitung  >  F  tabel  maka  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh secara bersama-sama pada variabel kualitas pelayanan.
Pada  tabel  di  bawah  dapat  dilihat  bahwa  hasil  perolehan  f  Hitung  pada  kolom  f yakni  sebesar  168.097  dengan  tingkat  signifikansi  =  0,000,  lebih  besar  dari  nilai  f tabel yakni 3.02 dengan tingkat kesalahan α = 5 %, atau (168.097>3.02) Berdasarkan kriteria  pengujian  hipotesis  jika  F  Hitung  >  F  Tabel  dan  tingkat signifikansinya(0,000  <  0,05),  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

## Tabel 9.
Uji Signifikan Simultan (UJI F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 952.344 2  476.172  168.097  .000 b Residual 1124.593 397 2.833 Total 2076.938 399 Sumber: data diolah, 2019 b. Uji Signifikan Parsial (UJI T)
Pada  penelitian  ini,  tingkat  kesalahan  (α)  yang  digunkan  adalah  5%  dan  derajat kebebasan (df) = (n-k-1) = (400-2-1=397). Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka t tabel yang digunakan adalah T0,05 (397) = 1.971
Tabel 10.
Hasil Uji Signifikan Parsial (UJI T) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.030 .758 1.359  .175 X1 .218 .030 .327  7.211  .000 X2 .506 .053 .433  9.548  .000 Sumber: data diolah, 2019
Tabel diatas dapat dijabarkan sebagai berikut :
1) Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  H0  ditolak  karena,  nilai  probabilitas(Sign.) 0,000<  0,05  atau  t  hitung  (7.211)  >  dari  nilai  t  tabel  (1,971).  Artinya  adanya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  (Ha) hipotesis  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.
2) Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  H0  ditolak,  karena  nilai  probabilitas(Sign.) 0,000< 0,05atau t hitung (9.548) > dari nilait tabel (1,971). Artinya ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga (Ha) hipotesis yang menyatakan  Adanya  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan dapat diterima.
c. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel di bawah dapat diinterprestasikan sebagai berikut:
1) R  =  0,677  Artinya  hubungan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar  67,7%.  Artinya hubungan antara variabel X dan variabel Y dengan terikat kuat.
2) Nilai R  square sebesar  0,459  berarti  45,9%  variabel  loyalitas  pelanggan  dapat dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  variabel  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini, diduga variabel tersebut ialah promosi, pesaing, dan harga.
3) Nilai adjusted R square sebesar 0,456 berarti 45,6% yang berarti variabel kualitas pelayanan  dan  loyalitas  pelangganberpengaruh  sebesar  0,456  atau  45,6% terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4) Standard  Error  of Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang  diprediksi.  Dalam  penelitian  ini  standar  deviasinya  sebesar  1.68307. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
Tabel 11. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .677 a .459 .456 1.68307 a. Predictors:  (Constant),  KEPUASAN_PELANGGAN, KUALITAS_PELAYANAN
Sumber: data diolah, 2019

## Pembahasan
Pembahasan keseluruhan hail penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  dapat  diketahui bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1),  kepuasan  pelanggan  (X2)  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y).  Hasil  yang  demikian  ini  dapat ditunjukkan  dengan  adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan hasil perolehan  f  Hitung  pada  kolom  f  yakni  sebesar  168.097  dengan  tingkat  signifikansi  = 0,000,  lebih  besar  dari  nilai  f  tabel  yakni  3.02  dengan  tingkat  kesalahan  α  =  5  %,  atau (168.097>3.02)  Berdasarkan  kriteria  pengujian  hipotesis  jika  F  Hitung  >  F  Tabel  dan tingkat signifikansinya(0,000 < 0,05), hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan)  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Selain itu, juga terdapat adanya pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan (Sign.) 0,000< 0,05 atau t hitung (7.211) > dari nilai t tabel (1,971) dengan begitu loyalitas pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  bagaimana  kualitas  pelanggan  yang  diberikan  oleh Hotel Sri Rejeki Blitar.

## PENUTUP Kesimpulan
Kesimpulan  yang  diperoleh  berdasarkan  analisis  data  dan  pembahasan  mengenai analisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada Hotel Sri Rejeki Blitar kota blitar) dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Adanya pengaruh kualitas pelayanan dan  kepuasan pelanggan secara bersama-sama dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar.  Sehingga, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan dan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan akan mengakibatkan semakin tingginya loyalitas pelanggan Hotel Sri Rejeki Blitar. Dengan begitu diperlukan adanya upaya peningkatan kualitas pelayanan yang lebih  baik,  serta  berusahan  untuk  meningkatkan  rasa  puas  pelanggan  untuk  dapat membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan.
2. Adanya pengaruh kualitas pelayanan dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan Hotel Sri  Rejeki  Blitar.  Sehingga,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  akan  mengakibatkan semakin  tingginya  loyalitas  pelanggan  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar.  Dengan  begitu diperlukan  adanya  upaya  kualitas  pelayananyang  lebih  baik  lagi  untuk  dapat membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan.
3. Adanya  pengaruh  kepuasan  pelanggan  dalam  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan Hotel  Sri  Rejeki  Blitar.  Sehingga  semakin  tinggi  rasa  puas  yang  dirasakan  oleh pelanggan setelah menggunakan jasa Hotel Sri Rejeki Blitar, akan semakin tinggi pula loyalitas  pelanggan  tersebut.  Dengan  begitu  diperlukan  adanya  upaya  untuk memaksimalkan  kualitas  pelayanan  agar  meningkatkan  rasa  puas  pelanggan  untuk dapat membantu menumbuhkan loyalitas pelanggan.

## Saran
1. Bagi Hotel Sri Rejeki Blitar
Peneliti  menyarankan  agar  Hotel  Sri  Rejeki  Blitar  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  sehingga  dapat  memaksimalkan  rasa  puas  yang  diterima oleh para pelanggan setelah pelanggan merasakan jasa yang diberikan oleh Hotel  Sri Rejeki  Blitar.  Selain  itu,  pada  pelanggan  yang  merasa  puas,  rasa  loyal  pelanggan tersebut juga akan ikut tumbuh, sehingga perusahaan akan memiliki pelanggan yang loyal.
2. Bagi peneliti berikutnya
Diharapkan  dalam  penelitian  selanjutnya  dapat  ditemukan  faktor-faktor  lain  yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Karena  pada  penelitian  ini  memberikan informasi bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dalam menumbuhkanloyalitas pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Hotel  Sri  Rejeki  Blitar)  sebesar  sebesar  45,9%  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan, sedangkan 54,1% merupakan pengaruh lain yang tidak diteliti didalam penelitian ini, diduga  faktor  tersebut  ialah promosi, pesaing,  dan  harga.  Sehingga,  apabila  di  masa yang  mendatang  ada  peneliti  yang  hendak  melakukan  penelitian,  alangkah  baik apabila peneliti tersebut meneliti faktor lain tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifah  R.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Lembaga  dan  Kepuasan  terhadap Loyalitas  Anggota  (Studi  pada  BMT  Surya  Madani  Ngemplak  Boyolali).  Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. IAIN Surakarta: Surakarta.
Deni  Y.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah pada  PT.  Mandala  Multifinance,  Tbk.  Cabang  Blitar.  Skripsi.  Tidak  Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Blitar Departemen Pendidikan Indonesia (2008). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.
Griffin,  Jill.  2010.  Costumer  Loyalty,  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Helisia K. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen  Pada  Minimarket  Kertapati  Jaya  Indah  Palembang.  Skripsi.  Tidak Diterbitkan.  Fakultas  Ilmu  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam.  UIN  Raden  Fatah: Palembang.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta Kotler,  Philip  dan  Keller,  K.  Lane.  2012.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1,  Edisi 13.Terjemahan oleh Benyamin Molan, Jakarta: Indeks
Kotler,  Philip  &  Armstrong,  Gary.  2012.  Prinsip-Prinsip  Manajemen.  Edisi  13,  Jilid  1. Jakarta: Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat Mamang Sangaji, Etta dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan. Yogyakarta: CV. Andi Offset Partua P. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Studi  Kasus  pada  Warnet  Chamber  Semarang. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro: Semarang. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Pelanggan & Strategi Pemasaran. Buku 2,
Edisi 9. Jakarta Selatan: Salemba Empat
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani,  Manajemen  Pemasaran  jasa.  Jakarrta,  Salemba Empat 2008.
Sanusi, Anwar. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Sarjono,  Haryadi  dan  Winda  Julianita.  2011.  SPSS  vs  Lisrel,  Sebuah  Pengantar  Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Swastha,  Basu  dan  Irawan,  2008.  Manajemen  Pemasaran  Modern.  Edisi  2  Yogyakarta;
Liberty
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran.Edisi IV. Yogyakarta: CV. Andi Offset Tjiptono,  Fandi  dan  Chandra.  2011.  Servoice,  Qquality  and  Satisfaction.  Edisi  3. Yogyakarta. Andi.
Usmara, A, 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jakarta, Amara Books. Vera L. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  (Studi  pasa Larissa Aesthetic Center Semarang). Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Semarang: Semarang.