Jurnal Kepariwisataan| P-ISSN 1412-5498 | E-ISSN 2581-1053 Vol. 21 No. 1 – Maret 2022 DOI: 10.52352/jpar.v21i1.486 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jpar
PERANAN KOMUNIKASI INTERNAL PIMPINAN DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN DI HOTEL ASHYANA CANDIDASA BEACH RESORT KARANGASEM, BALI

## I Ketut Murdana
Program Studi Magister Terapan Pariwisata, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa Kampial, Nusa Dua Bali, Telp: (0361) 773537
murdana@ppb.ac.id
Received: August, 2021 Accepted: February, 2022 Published: March, 2022

## Abstract
The  research  aimed  at  studying  and  analyzing  the  roles  of  internal  management communication  in  order  to  increase  the  staff  performances  at  Ashyana  Candidasa  Hotel Beach Resort, Karangasem, Bali. The primary research data are directly collected from the management  of  Ashyana  Beach  Resort  Hotel  as  a  key  informan  during  the  structured interview  processes  and  also  from  the  research  questionnaires  compilation.  The  informan were using abundant sampling techniques with the total numbers of 25 samples are analysed. The research revealed that 6,25% answered the 13 questions by “YES” which meant that the internal communication has run well meanwhile 5 questions were answered by “YES/NOT” or about 5,25% which meant that internal communication has not yet run well.

## Keywords: roles, internal communication, staff performances

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengungkapkan  dan  menganalisa  tentang  peranan komunikasi  internal  pimpinan  dalam  meningkatkan  kinerja  karyawan  di  Hotel  Ashyana Candidasa  Beach  Resort  Karangasem,  Bali.  Data  dalam  penelitian  ini  berupa  data  primer yang  diambil  langsung  dari  Pimpinan  Hotel  Ashyana  Candidasa  Beach  Resort  sebagai Informan/narasumber kunci/utama pada wawancara langsung secara terstruktur dan juga dengan  cara  pengisian  kuesioner  oleh  para  informan/narasumber.  Informan/narasumber dalam penelitian ini dipilih dengan menggunakan teknik sampling jenuh yaitu dari sebanyak 25  orang  jumlah  informan  yang  ada  semuanya  dipilih  sebagai  sampel  penelitian.  Hasil penelitian bahwa berdasarkan hasil wawancara terstruktur dengan informan kunci/utama bahwa  dari  10  pertanyaan  yang  diajukan  hasilnya  adalah  bahwa  komunikasi  internal pimpinan sudah berperan dengan baik. Berdasarkan hasil pengisian kuesioner sebanyak 13 pertanyaan  dijawab  dengan  “YA”  atau  sebanyak  6,25%  yang  berrati  komunikasi  internal sudah  berperan  dengan  baik,  sedangkan  sebanyak  5  pertanyaan  dijawab  dengan “YA/TIDAK” atau sebanyak 5,25% yang berarti bahwa komunikasi internal belum berperan dengan baik.
Kata kunci: peranan, komunikasi internal, kinerja karyawan

## Murdana

## 1. PENDAHULUAN
Bali merupakan salah satu primadona pariwisata  Indonesia  yang  sudah  sangat terkenal  di  seluruh  dunia.  Selain  terkenal karena  keindahan  alamnya,  terutama pantainya,  pulau  Bali  juga  sangat  terkenal dengan kesenian  dan  budayanya  yang  unik dan  menarik.  Perkembangan  pariwisata yang  semakin  pesat  dan  kompleks  telah menjadikan  pulau  Bali  sebagai  salah  satu destinasi  pariwisata  yang  terpopuler  di dunia  saat  ini.  Dengan  didukung  oleh keindahan alamnya, keunikan adat istiadat, tradisi  dan  budayanya,  maka  potensi pengembangan  aktivitas  kepariwisataan  di Bali masih terbuka lebar. Pulau Bali dengan atraksinya  sebagai  daya  tarik  wisata  yang dikenal  memiliki  keindahan  alam,  mulai dari  pantai,  gunung,  sungai,  persawahan, serta keramahtamahan penduduknya, serta keunikan  adat  istiadat,  tradisi  dan  budaya masyarakat Bali.
Kawasan  wisata  tersebar  hampir disetiap  kabupaten  dan  kota  yang  ada  di Bali, seperti misalnya kawasan wisata Kuta di  kabupaten  Badung,  kawasan  wisata Tanah  Lot  di  kabupaten  Tabanan,  kawasan wisata  Sanur  di  kota  Denpasar,  dan sebagainya.  Candidasa  merupakan  salah satu kawasan wisata yang ada di Kabupaten Karangasem,  provinsi  Bali.  Dikawasan wisata  Candidasa  terdapat  berbagai  jenis sarana  akomodasi  salah  satunya  adalah hotel,  baik  itu  hotel  berbintang  maupun hotel  non  berbintang.  Berdasarkan  atas data dari Badan Pusat Statistik provinsi Bali tahun 2019 (BPS, 2019) bahwa jumlah hotel non  bintang  dan  akomodasi  lainnya  di kabupaten karangasem sebanyak 200 buah, yang  sebagian  besar diantaranya  berada di kawasan  wisata  Candidasa  yang  berupa hotel-hotel  melati  1,2,3.  Salah  satu  hotel yang  ada  di  kawasan  wisata  Candidasa adalah  Hotel  Ashyana  Candidasa  Beach Resort. Berdasarkan hasil wawancara singkat secara  tidak  terstruktur  dengan  Bapak Wayan Kariasa, selaku Hotel Director, pada tanggal  3  Pebruari  2021  bahwa  Hotel Ashyana  Candidasa  Beach  Resort  berdiri pada tahun 1983 dan sampai dengan tahun 1988  dikelola  oleh  Manajemen  Foster. Kemudian  pada tahun  1988-1992  property dan  asset  hotel  diambil  alih  oleh  Bapak
Gusti  Aji  Tusan,  Pemilik  dari  Candidasa Beach  Bungalow  I.  Pada  tahun  1992-2010 property  dan  aset  hotel  ditukar  guling dengan  Bapak  Ketut  Patra  dari  Sengkidu dan selama periode tahun itu hotel bernama Candidasa  Sunrise.  Pada  tahun  2010 property  dan  aset  hotel  dibeli  oleh  Bapak Junaedi  Tanu  Ariwijaya  (Pengusaha  China dari Jakarta) dan pada tanggal 22 Desember 2010  hotel  diresmikan  dengan  nama  Hotel Ashyana  Candidasa  Beach  Resort,  yang dikelola oleh PT. Ashyana Hotel.
Hotel  Ashyana  Candidasa  Beach Resort  merupakan  hotel  non-bintang,  yaitu hotel  melati  1,  dengan  jumlah  kamar sebanyak  20  kamar,  yang  terdiri  atas  8 kamar Deluxe dan 12 kamar standar serta 1 buah  restaurant  yang  bernama  Restaurant Le-Zat  Beach  Restaurant.  Jumlah  karyawan sebanyak  25  orang,  yang  terdiri  atas  Tim Manajemen/Pimpinan  sebanyak  4  orang dan  karyawan,  baik  frontliner  maupun backliner,  sebanyak  21  orang  untuk memudahkan penyampaian perintah, penyampaian informasi, penyampaian pesan, pelaksanaan tugas-tugas dan sebagainya  didalam  atau  internal  hotel dilaksanakan komunikasi internal hotel.
Komunikasi internal menurut Mulyadi (1998)  dalam  Raka  Febian,  dkk.  (2016:24- 47)  adalah  proses  penyampaian  pesan- pesan  yang  berlangsung  antar  anggota organisasi,  dapat  berlangsung  antara pimpinan  dengan  bawahan,  pimpinan dengan  pimpinan,  maupun  bawahan dengan  bawahan.  Terdapat pandangan  lain tentang komunikasi internal yang mengatakan  bahwa  komunikasi  internal adalah komunikasi yang dikirimkan kepada anggota organisasi, dengan kata lain, bahwa komunikasi  internal  penerima  pesannya adalah orang yang berada dalam organisasi tersebut.
Terkait  dengan  kepemimpinan,  maka komunikasi  internal  yang  baik  sangat penting  dimiliki  oleh  seorang  pimpinan karena  hal  tersebut  sangat  berkaitan dengan  tugasnya  untuk  membimbing, mempengaruhi, mengarahkan, serta mendorong karyawannya untuk melakukan tugas  dan  aktivitas  mereka  guna  mencapai tujuan bersama. Kepemimpinan yang efektif umumnya memiliki kemampuan komunikasi  internal  yang  efektif  sehingga

## Murdana
sedikit  banyak  akan  mampu  merangsang partisipasi  karyawan  yang  dipimpinnya dalam rangka meningkatkan kinerja mereka.
Kinerja seorang karyawan dapat dilihat dari bagaimana ia melakukan tugasnya. Kedisiplinan karyawan yang baik, mencerminkan  kinerja  yang  baik,  begitu pula  sebaliknya  jika  disiplin  seorang karyawan  kurang  baik,  maka  hal  ini mencerminkan kinerja yang kurang baik. Di dalam  sebuah  organisasi  hotel  iklim komunikasi di lingkungan kerja hotel harus diciptakan  nyaman  dan  bersahabat  bagi karyawan  agar  dapat  menumbuhkan  rasa kekeluargaan  dilingkungan  kerja  hotel sehingga  karyawan  menjadi  betah  dan bersemangat dalam menjalankan tugas dan kerja.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut diatas  bahwa  sesuai  dengan  pengamatan awal  yang  penulis  lakukan  dan  juga wawancara  singkat  dengan  pimpinan  dan karyawan  bahwa  pada  saat  ini  di  Hotel Ashyana  Candidasa  Beach  Resort  diduga ditemui permasalahan yakni ada karyawan- karyawan yang relatif masih kurang disiplin dalam  menjalankan  tugas-tugasnya  sebagai karyawan  di  hotel  tersebut.  Disamping  itu beberapa  kendala  yang  ditemui  pada  saat pengamatan  awal  seperti  arus  komunikasi yang  tidak  terlaksana  dengan  baik,  dimana makna  komunikasi  yang  disampaikan atasan langsung kepada bawahan, bawahan dengan atasan yang sering ditafsirkan salah seperti
contohnya seorang
staff housekeeping menyampaikan tentang adanya  kerusakan  fasilitas  kamar  kepada atasan  (housekeeping  supervisor)  sering tidak  mendapatkan  tanggapan  yang  cepat, adanya karyawan yang tidak disiplin waktu kerja  contohnya  datang  kerja  terlambat atau  pulang  kerja  sebelum  waktunya, contoh-contoh  ini  merupakan  data  empiris awal  sebagai  hasil  pengamatan  awal  dan contoh data awal ini tentu akan berdampak terhadap  peningkatan  kinerja  karyawan, adanya  karyawan-karyawan  yang  tidak disiplin  waktu,  serta  kurangnya  tanggung jawab  kerja  yang  menyebabkan  kinerja mereka menurun.
Adanya  permasalahan  dan  kendala- kendala  yang  diduga  terjadi  karena komunikasi  didalam  lingkungan  Hotel Ashyana  Candidasa  Beach  Resort  tidak
berjalan dengan baik atau komunikasi yang terjadi  kurang  harmonis.  Berdasarkan  atas dugaan-dugaan permasalahan dan kendala- kendala  komunikasi  internal  yang  ada, maka  penulis  tertarik  untuk  mengadakan penelitian  di  Hotel  Ashyana  Candidasa Beach Resort dengan memfokuskan penelitian pada masalah bagaimana peranan  komunikasi  internal  pimpinan dalam  meningkatkan  kinerja  karyawan yang relatif masih rendah.

## 1.2. Landasan Teori
Menurut  Yoeti  (1983:25)  komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih bertukar pikiran, informasi,
pengetahuan, pengalaman maupun peranan. Sedangkan  Siahaan  (1990)  dalam  Bungin (2017:45)  mengatakan  bahwa  komunikasi adalah  proses  transisi  dalam  memaknakan simbol-simbol  diantara  individu.  Dengan demikian,  diantara  dua  orang  atau  lebih, dimana  mereka  saling  mengirim  dan bertukar  simbol-simbol  dan  lainnya. Komunikasi dikatakan berjalan dengan baik apabila  mereka  saling  mengolah  dengan baik  simbol-simbol  itu  di  dalam  proses komunikasi itu.
Komunikasi  menurut  Rogers  dan Laurance  (1981)  dalam  bukunya  yang berjudul  “Communication  Network”  dalam Bartono  dan  Ruffino  (2007:10)  menyatakan bahwa  “Communication  as  a  Process  in which  the  Participants  Create  and  Share Information  with  one  another  in  Order  to Reach a Mutual Understanding”.
(Komunikasi  sebagai  suatu  proses  dimana para  pelakunya  mencipta  dan  berbagi informasi satu sama lain agar mendapatkan pemahaman  bersama).  Jadi  dalam  hal  ini komunikasi bersifat dua arah dan seimbang.
Muler  dan  Steinberg  (1970)  dalam Bartono dan Ruffino (2007:10-11)
mengatakan  bahwa  komunikasi  adalah suatu  proses  yang  bersifat  intensional (disengaja),  transactional  (sebagai  suatu transaksi),  processual  (sebagai  interaksi yang  berproses  dari  sejumlah  variabel didalamnya)  dan  symbolic  (simbolik). Dengan  demikian,  komunikasi  merupakan sesuatu hal yang disengaja dan tidak datang dengan  seadanya.  Komunikasi  adalah transaksi  dua  pihak  tentang  sesuatu  bahan

## Murdana
informasi yang mereka bagi untuk diketahui bersama-sama,  menyatakan  suatu  proses untuk  memahami  dan  saling  mengirim pesan.  Dan  yang  terakhir  adalah  aktivitas simbolik,  yang  memakai  bahasa  atau  yang lainnya untuk menjelaskan makna.
Selanjutnya komunikasi dapat dikatakan sebagai suatu proses
penyampaian  pesan  atau  makna  dari pengirim  kepada  penerima.  Manusia  dapat menggunakan  berbagai  sarana  atau  alat untuk mengungkapkan atau komunikasikan pikiran,  perasaan  dan  keinginannya  pada manusia  lain.  Dengan  kata  lain  dapat dikatan  bahwa  komunikasi  adalah  suatu pertukaran informasi antar individu melalui sistem simbol, tanda atau tingkah laku yang umum.  Dalam  proses  komunikasi  terdapat tiga  unsur  yang  terlibat  didalamnya,  yaitu: (1)  pihak  yang  berkomunikasi,  (2) informasi  yang  dikomunikasikan,  dan  (3) alat komunikasi. Pihak yang berkomunikasi ada  dua,  yaitu:  (1)  pengirim  informasi (sender),  dan  (2)  penerima  informasi (receiver). Imformasi yang dikomunikasikan berupa  gagasan  (idea)  yang  disebut  pesan atau  messages.  Alat  komunikasi  yaitu bahasa yang digunakan (Alwasilah, 1993:8- 9).
Pada  prinsipnya  tujuan  komunikasi adalah  untuk  saling  menyampaikan  pesan yang  di  dalamnya  terdapat  substansi masalah  tertentu  yang  merupakan  sesuatu hal yang penting bagi salah satu atau kedua belah pihak (Bartono dan Ruffino, 2007:70- 71).
Komunikasi  memiliki  tujuan  praktis untuk  menjembatani  perbedaan  diantara karyawan  organisasi  sehingga  koordinasi dan sinergi diantara mereka dapat tercapai, sehingga  akan  membuat  suasana  kerja menjadi  menyenangkan  dimana  masing- masing  individu  dapat  bekerja  dan menikmati pekerjaannya serta mendapatkan kepuasan kerja. Jika kepuasan  kerja  dapat  dicapai,  maka produktivitas  juga  akan  dapat  meningkat sehingga penjualan juga akan meningkat.
Selanjutnya, tujuan komunikasi secara lengkap  adalah  (1)  Agar  semua  pesan, apapun bentuk dan sifatnya, dapat diterima dan  dipahami  dengan  baik  oleh  semua pihak; (2) Agar pesan cepat sampai dengan cepat  dan  tepat  akibat  cara  komunikasi
yang mendukung; (3)Agar berbagai kendala operasional  dapat  dikembangkan  dan  ada saling  pengertian  diantara  pihak-pihak pendukung  operasional;  (4)  Agar  ada kontribusi  seluruh  anggota  organisasi dalam  kegiatan  operasional  dan  terdapat pemerataan  jaringan  informasi;  tidak terbatas  pada  sentra-sentra  informasi  di kantor  departemen;  (5)  Agar  muncul budaya  komunikatif  dan  information oriented  yang  menghilangkan  sekat-sekat psikologi  karena  posisi,  jabatan,  seksi, departemen, kelompok individu dan lainnya. Terakhir, tujuan komunikasi dapat dibedakan  menjadi  dua,  yaitu:  (a)  tujuan jangka  pendek,  dan  (b)  tujuan  jangka panjang.  Tujuan  jangka  pendek  adalah untuk  memperlancar  semua  pekerjaan  dan segala  urusan  internal.  Sedangkan  tujuan jangka  panjang  adalah  untuk  membentuk budaya komunikatif di lingkungan perusahaan  sehingga  dapat  melaksanakan visi  perusahaan,  membawa  perusahaan kearah  keunggulan  dam  memiliki  citra melayani masyarakat secara optimal. Komunikasi adalah proses menyampaikan  pesan  atau  makna  dari pengirim  kepada  penerima.  Dalam  proses komunikasi tersebut manusia dapat menggunakan  berbagai  sarana  atau  alat untuk mengungkapkan atau
mengkomunikasikan  pikiran,  peranan  dan keinginannya  kepada  manusia  lain.  Sarana dalam  proses  komunikasi  tersebut  dapat dilakukan  melalui  (1)  Komunikasi  verbal dilakukan dengan menggunakan alat bahasa. Secara  sederhana  bahasa  dapat  diartikan sebagai  suatu  sistem  lambang  yang terorganisasikan, dipakai secara umum dan merupakan  hasil  belajar,  yang  digunakan untuk menyajikan pengalaman-pengalaman dalam  suatu  komunitas  budaya;  (2) Komunikasi Non-Verbal Manusia mempersepsi manusia lainnya bukan hanya berdasarkan  ucapannya  atau  bahasa verbalnya  saja,  tetapi  juga  melalui  prilaku non-verbalnya.  Melalui  prilaku  non-verbal kita mengetahui kondisi emosional seseorang,  apakah  ia  sedang  bersedih, kecewa,  gembira,  marah,  dan  sebagainya. Kita  bisa  mengetahui  apakah  ia  setuju dengan  ajakan  kita,  atau  tidak,  dia menerima  tawaran  kita  dengan  tulus  atau terpaksa  terlihat  dari  komunikasi  non-

## Murdana
verbalnya.  Komunikasi  non-verbal  adalah proses komunikasi yang menyiratkan pesan disampaikan  tidak  dengan  menggunakan kata-kata.  Contoh  komunikasi  non-verbal adalah  menggunakan  gerak-isyarat,  bahasa tubuh,  ekspresi  wajah,  kontak  mata, penggunaan pakaian, potongan rambut, dan sebagainya.
Dalam proses penyampaian informasi dari  pimpinan  kepada  bawahan  ataupun dari  bawahan  kepada  pimpinan,  pola komunikasi
pimpinankepada
dapat berbentuk:  (a)  Komunikasi  vertikal  dari atas  ke  bawah  (dounward  communication), (b) Komunikasi dari bawah ke atas (upward communication), (c) Komunikasi horisontal/mendatar (horizontal/lateral communication),  (d)  Komunikasi  diagonal (diagonal  communication)  (Raka  Febian,
dkk. 2016:24-47); (Claudia Sumilat, dkk.2017:1-14); (Vallen & Abbey.1987:150-
153); (Wheelhouse.1989:209-210). Masing- masing  pola  komunikasi  tersebut  diatas dapat dijabarkan sebagai berikut.
Pola komunikasi vertikal yang berasal dari  atasan  ke  bawahan  merupakan penyampaian  informasi  atau  pesan  yang dapat  berbentuk  perintah,  instruksi,
maupun prosedur untuk dijalankan bawahan  dengan  sebaik-baiknya.  Untuk mencapai  tujuan  yang  dikehendaki,  perlu diperhatikan penggunaan bahasa yang tepat, sederhana  tidak  bertele-tele,  dan  mudah dipahami  dalam  penyampaian  pesan. Fungsi  komunikasi  dari  atas  ke  bawahan adalah  untuk  instruksi  (perintah).  Dalam iklim  kerja,  instruksi  merupakan  hal  yang sering dilakukan dalam konteks komunikasi dari  atasan  kepada  bawahan.  Instruksi dapat  dilaksanakan  secara  lisan  atau tertulis  menurut  Raka  Febian,  dkk. (2016:2447).
Komunikasi  vertikal  dari  atasan  ke bawahan  terjadi  sebagai  akibat  dari susunan hirerarki jabatan dan kewenangan yang  dijabarkan  dalam  peta  organisasi  dan paramida manajemen berpengaruh terhadap  alur  informasi  yang  masuk  dari sumber  informasi  ke  bagian  analis,  ke manajemen sampai terdistribusi ke segenap jajaran organisasi yang ada dibawah kendali manajemen.  Arus  informasi  yang  mengalir dari atas ke bawah ini terjadi akibat adanya hierarki  vertikal  yang  tak  mungkin
dilompati  tanpa  menimbulkan  masalah birokrasi dan psikologi  menurut Bartono & Ruffino (2007:84-85).
Pola  komunikasi  dari  atas  ke  bawah berarti  bahwa  informasi  mengalir  dari jabatan  berotoritas  lebih  tinggi  kepada mereka  yang  berotoritas  lebih  rendah. Menurut Katz & Kahn (1966) dalam Claudia Sumilat,  dkk.(2017:4)  ada  lima  jenis informasi  yang  biasa  dikomunikasikan  dari atas  ke  bawah  sebagai  berikut:  (1) Informasi  mengenai  bagaimana  melakukan pekerjaan;  (2)  Informasi  mengenai  dasar pemikiran  untuk  melakukan pekerjaan;  (3) Informasi mengenai kebijakan dan praktik- praktik  organisasi;  (4)  Informasi  mengenai kinerja  pegawai;  (5)  Informasi  untuk mengembangkan rasa memiliki tugas.
Komunikasi  dari  bawah  ke  atas berarti  alur  pesan  yang  disampaikan berasal  dari  bawah  menuju  ke  atas.  Pesan yang  ingin  disampaikan  mula-mula  berasal dari karyawan yang selanjutnya
disampaikan  kepada  jalur  yang  lebih  tinggi menurut  Purwanto  (2006)  dalam  Raka Febian, dkk. (2016:4). Lebih lanjut, menurut Vallen  &  Abbey  (1987:153)  bahwa komunikasi bawah-atas (upward communication) membantu pimpinan dalam aktivitas organisasi. Komunikasi dari bawah ke  atas  memberikan  ruang  kepada karyawan  untuk  berpartisipasi  pada organisasi  dengan  memberikan  saran, usulan  dan  masukan  kepada  pimpinan. Terakhir,  menurut  Claudia  Sumilat,  dkk (2017:1) bahwa komunikasi dari bawah ke atas berarti informasi mengalir dari tingkat yang  lebih  rendah  ketingkat  yang  lebih tinggi.  Hal  ini  berarti  semua  karyawan dalam sebuah organisasi mungkin berkomunikasi ke atas. Bentuk  komunikasi  lain  dalam organisasi hotel adalah komunikasi horizontal  yang  memiliki  sifat  koordinatif, merupakan  komunikasi  sejajar  antar departemen  dan  seksi-seksi  untuk  berbagi masalah  operasional  harian,  tidak  saja menyangkut informasi dari atas, tetapi juga prosedur  teknis  dan  infromasi  yang  saling diberian  antar  dua  atau  beberapa  pihak dalam posisi yang setara menurut Barrtono & Ruffino (2007:89). Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantara rekan-rekan  sejawat  dalam  unit  kerja  yang

## Murdana
sama,  meliputi  individu-individu  yang ditempatkan  pada  tingkat  otoritas  yang sama dalam organisasi dengan atasan yang sama  pula.  (Claudia  Sumilat,  dkk,  2017:5);
(Raka  Febian,  dkk,  2016:24).  Komunikasi horizontal bertujuan untuk (1) mengkoordinasikan  penugasan  kerja,  (2) Berbagi  informasi  mengenai  rencana  dan kegiatan,  (3)  memecahkan  masalah,  (4) memperoleh  pemahaman  bersama  (5) mendamaikan,  berunding,  dan  menengahi perbedaan,  (6)  menumbuhkan  hubungan antar personal.
Komunikasi diagonal melibatkan antara dua tingkat organisasi yang berbeda. Komunikasi  diagonal  merupakan  saluran komunikasi  yang  jarang  digunakan  dalam organisasi  namun    penting  dalam  situasi dimana anggota tidak dapat berkomunikasi secara  efektif  melalui  saluran-saluran  yang lain.  Penggunaan  komunikasi  ini  selain untuk  menanggapi  kebutuhan  dinamika lingkungan organisasi yang rumit juga akan mempersingkat  waktu  dan  memperkecil upaya  yang  dilakukan  oleh  organisasi (Gibson,  et  al,  1997)  dalam  (Sumilat,  dkk, 2017:5).
Komunikasi  internal  adalah  proses penyampaian peran-peran yang berlangsung antar anggota organisasi, dapat berlangsung antara pimpinan dan bawahan, pimpinan  dengan  pimpinan,  maupun bawahan  dengan  bawahan.  Komunikasi internal  juga  dapat  dikatakan  sebagai komunikasi  yang  dikirimkan  kepada anggota  organisasi.  Dengan  kata  lain, komunikasi  internal  penerima  pesannya adalah orang yang berada dalam organisasi tersebut  (Mulyadi,  1998)  dalam  (Raka, Febian, dkk, 2016:24).
Organisasi  hotel  memiliki  saluran- saluran informasi dan memerlukan komunikasi  internal  yang  lancar  untuk mencapai tujuan utamanya, yaitu penyampaian  informasi  internal  secara cepat, tepat dan akurat. Cepat berhubungan dengan  cara  penyampaian  dan  sistem komunikasinya.  Tepat  berarti  bahwa informasi  yang  dikirim  relevan  dengan kebutuhan  pihak  penerima.  Sementara akurat  menunjukkan  kejelasan  atas  apa yang  disampaikan  itu,  yaitu  informasi dengan segala macam bentuk dan ragam isi dan tujuannya (Bartono & Ruffino, 2017:16).
Kinerja  karyawan  menurut  Anwar Prabu  Mangkunegara  (2002)  dalam  (Raka Febian,  dkk;2016:4)  adalah  hasil  kerja secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Dengan  kata  lain,  kinerja  karyawan  adalah prestasi kerja, atau hasil kerja (output) baik kualitas  maupun  kuantitas  yang  dicapai karyawan  per  satuan  periode  waktu  dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Sedangkan  menurut  Claudia  Sumilat,  dkk; (2017:7-8) kinerja karywan menunjuk pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan  keseluruhan  tugas-tugas yang  menjadi  tanggung  jawabnya.  Tugas- tugas  tersebut  biasanya  berdasarkan indicator-indikator keberhasilan yang sudah  ditetapkan.  Kinerja  karyawan  dapat dikelompokkan  ke  dalam:  tingkatan  kerja tinggi,  menengah  atau  rendah.  Dapat  juga dikelompokkan  melampaui  target,  sesuai target atau dibawah target.
Pengertian  hotel  menurut  Hotel Proprietors  Act  (1956)  dalam  (Agus Sulastiyono, 2016:5-6) adalah suatu perusahaan  yang  dikelola  oleh  pemiliknya dengan  menyediakan  pelayanan  makanan, minuman  dan  fasilitas  kamar  untuk  tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar  dengan  jumlah  yang  wajar sesuai  dengan  pelayanan  yang  diteruna tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian  hotel  sesuai  surat  keputusan Menparpostel No. KM.37/PW.340/MPPT-86 dalam (Agus Sulastiyono, 2016:6) disebutkan  bahwa  hotel  adalah  jenis akomodasi  yang  mempergunakan  sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa  penginapan,  makanan,  dan  minuman serta  jasa  penunjang  lainnya  bagi  umum yang dikelola secara komersial.
Dari  dua  pengertian  hotel  tersebut di atas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial,  disediakan  bagi  seseorang  atau sekelompok orang, menyediakan pelayanan penginapan,  makanan  dan  minuman  serta layanan lain sesuai perkembangan kebutuhan dan teknologi (Agus Sambodo & Bagyono, 2006:3).

## Murdana

## 2. METODE PENELITIAN
2.1     Jenis Penelitian Jenis  penelitian  yang  diterapkan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kualitatif.  Hal  ini  disebabkan  karena penelitian kualitatif dilakukan dalam situasi yang  wajar  (natural  setting),  yaitu penelitian  dilaksanakan  di  area  Hotel Ashyana  Candidasa  Beach  Resort  pada umumnya.
Disamping itu karena penelitian/metode  kualitatif  lebih  berdasar kepada  sifat  fenomenologis  (Gunawan,
2016:80).
Pendekatan  fenomenologi  menurut Darmadi  (2014:290)  adalah  pendekatan peneliti  yang  mencoba  mengungkap  atau menjelaskan  makna  konsep  atau  fenomena pengalaman  yang  didasari  oleh  kesadaran yang  terjadi  pada  beberapa  individu. Penelitian  ini  dilaksanakan  dalam  situasi alami,  sshingga  tidak  ada  batasan  dalam memakai  atau  memahami  fenomena  atau gejala yang dikaji.
Fenomena  atau  gejala  yang  dikaji dalam  penelitian  kualitatif  bersifat  holistik (menyeluruh, tidak dapat dipisah-pisahkan), yaitu situasi sosial yang meliputi: (1) aspek tempat (place), (2) aspek pelaku (actor), (3) aspek  aktivitas  (activity),  yang  ketiganya berinteraksi  secara  sinergis  (Gunawan, 2016:81).
Penerapan  jenis  penelitian  kualitatif dalam  penelitian  ini  karena  sesuai pandangan  Gunawan  (2016:81)  bahwa penelitian  kualitatif  merupakan  sebuah metode  penelitian  yang  digunakan  dalam mengungkap  permasalahan  kehidupan kerja  organisasi,  baik  pemerintah  maupun swasta,  dalam  hal  ini  masalah  peranan komunikasi  internal  pimpinan  dalam meningkatkan  kinerja  karywan  di  Hotel Ashyana  Beach  Resort  Candidasa,  sehingga hasil  pemecahan  masalah    ini  dapat dijadikan sebagai referensi dalam menerapkan  kebijakan  dalam  organisasi hotel untuk kesejahteraan karyawan.
2.2  Situasi  Sosial,  Informan  Penelitian dan Teknik Sampling
Situasi  sosial  (social  situation)  yang dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah populasi,  tetapi  karena  dalam  penelitian kualitatif tidak menggunakan istilah populasi  karena  penelitian  kualitatif
berangkat  dari  kasus  tertentu  yang  ada pada  situasi  sosial  tertentu  dan  hasil kerjanya  tidak  akan  diberlakukan  ke populasi,  tetapi  ditransferkan  kepada situasi  sosial  yang  memiliki  kesamaan dengan  situasi  sosial  pada  kasus  yang sedang  dipelajari  (Darmadi,  2014:61) (Sugiyono, 2016:298).
Situasi sosial (social  situation) menurut  Spradly  (1980)  dalam  Darmadi,
(2014:60) dan Sugiyono (2016:298) adalah jumlah  keseluruhan  wilayah  dari  satuan- satuan  individu  atau  individu  –  individu yang  karakteristiknya  hendak  diteliti. Situasi  sosial  terdiri  atas:  Subjek/Objek yang  mempunya  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang dijadikan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan selanjutnya kemudian ditarik kesimpulannya. Situasi sosial (social  situation) tersebut  terdiri  atas  tiga  elemen,  yaitu:  (1) tempat  (place),  (2)  pelaku  (actor),  (3) aktivitas (activity) yang berinteraksi secara sinergis. Jadi situasi sosial dalam penelitian ini adalah ketiga elemen yang bersinergitas di  Hotel  Ashyana  Beach  Resort  Candidasa, Karangasem,  Bali  dengan  individu-individu atau  pelaku  (actors)  yang  berjumlah  25 orang. Informan penelitian yang dimaksudkan  dalam  penelitian  ini  adalah responden, karena sampel dalam penelitian kualitatif  bukan  dinamakan  responden tetapi  sebagai  informan  atau  narasumber, atau  partisipan,  teman  (kolega),  dan  guru dalam  penelitian.  (Darmadi,  2014:61; Sugiyono,  2016:298).  Dalam  kegiatan penelitian  kualitatif  yang  menjadi  sumber informasi  utama  adalah  para  informan (subjek)  yang  kompeten,  mempunyai relevansi dengan setting sosial yang diteliti (Iskandar,  2009:113).  Sehubungan  dengan hal  tersebut,  adapun  informan  dalam kegiatan penelitian ini berjumlah 25 orang, yang  terdiri  atas  pimpinan  dan  karyawan Hotel  Ashyana  Candidasa  Beach  Resort, Karangasem, Bali.
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Teknik  Non- Probability Sampling. Non-Probability Sampling  adalah  teknik  pengambilan informan yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur/elemen yang ada dalam situasi sosial

## Murdana
untuk  dipilih  menjadi  informan  (Dramadi, 2014:59-60),  (Sugiyono,  2016:301-303). Adapun  teknik  non  probability  sampling yang  digunakan  dalam  pengambilan informan dalam penelitian ini ada tiga jenis, yaitu:  (1)  Purposive  Sampling  adalah pemilihan informan penelitian berdasarkan tujuan dan masalah penelitian yang sedang dikaji. Penentuan informan (subjek) penelitian  berdasarkan  tujuan  dilakukan untuk  mengingkatkan  kegunaan  informasi yang  didapatkan  dari  informan  kecil. Peneliti
memiliki informan yang mempunyai  pengetahuan  dan  informasi tentang  fenomena  yang  sedang  diteliti menurut  Sugiyono  (2016:30),  (2)  Snowball sampling  adalah  teknik  pengambilan informan  penelitian  sebagai  sumber  data, yang pada awalnya jumlahnya sedikit, lama- lama menjadi besar. Dalam teknik bola salju (snowball)  ini  peneliti  mulai  dengan menetapkan  satu  atau  beberapa  orang informan  kunci  (key  informant),  kemudian menetapkan  satu  atau  beberapa  orang informan  lagi  sehingga  akan  diperoleh jumlah  informan  yang  semakin  lama semakin  besar  seperti  bola  salju  menurut Sugiyono  (2016:301-302),  (3)  Sampling jenuh  adalah  teknik  pemilihan  informan apabila  semua  elemen/usur  dalam  situasi sosial  digunakan  sebagai  informan  dalam penelitian.  Hal  ini  sering  dilakukan  bila jumlah  individu/pelaku  (actors)  dalam situasi sosial relatif kecil, berkisar antara 30 orang (Darmadi, 2014:65).
Sehubungan  dengan  sampling  jenuh, Nasution (1998) dalam Sugiyono (2016:303)  menjelaskan  bahwa  sampling jenuh  digunakan  apabila  informannya dianggap  telah  memadai  apabila  telah sampai kepada taraf “redundancy” (datanya telah  jenuh,  ditambah  informan  lagi  tidak memberikan  informasi  baru),  artinya bahwa  dengan  menggunakan  informan selanjutnya  boleh  dikatakan  tidak  lagi diperoleh informasi yang berarti. Jadi dalam teknik  sampling  jenuh  semua  informan yang ada sebanyak 25 orang semua diambil sebagai sampel.

## 2.3  Metode  dan  Teknik  Pengumpulan Data
Metode dan teknik pengumpulan data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  ada
empat  metode/teknik,  yiatu:  (1)  observasi, (2) wawancara, (3) studi dokumentasi, dan (4) kuesioner. Masing-masing dari keempat metode/teknik  tersebut  dapat  dijabarkan sebagai berikut:
Observasi  dalam  penelitian  ini dilaksanakan dengan kegiatan pengamatan, pencatatan  secara  sistematis  kejadian, perilaku,  objek-objek  yang  dilihat  dan  hal- hal lain yang diperlukan dalam mendukung penelitian yang sedang dilakukan. Beberapa informasi  yang  diperoleh  dari  hasil observasi  adalah  ruang  (tempat),  pelaku, kegiatan,  objek,  perbuatan,  kejadian,  atau peristiwa,  waktu  dan  perasaan  (Iskandar,
2009:121-122; Darmadi, 2014:291). Wawancara  yang  dilakukan  dalam penelitian ini merupakan teknik pengumpulan data sebagai alat re-checking atau pembuktian informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya. Bentuk wawancara  terstruktur  dimana  peneliti sudah  menyiapkan  pertanyaan-pertanyaan secara  terstruktur  yang  akan  ditanyakan kepada  informan  untuk  dijawab  yang terkait  dengan  masalah  yang  akan  diteliti. (Iskandar, 2009:129-131; Darmadi, 2014:291).
Studi  dokumentasi  yang  dilakukan dalam  kegiatan  penelitian  ini  dengan mengumpulkan  data  melalui  pengumpulan dokumen-dokumen  yang  diperlukan  yang bersumber  dari  arsip  dan  dokumen  yang berada ditempat penelitian, yang berhubungan  dengan  masalah  yang  sedang diteliti  untuk  ditelaah  secara  intens sehingga dapat mendukung dan menambah kepercayaan dan pembuktian suatu masalah.  Adapun  data  fakta  dan  informasi yang  dapat  dikumpulkan  dalam  studi dokumentasi tersebut sebagian besar dalam bentuk  surat-surat,  catatan  harian,  notulen rapat, laporan (harian, mingguan, bulanan), foto,  dokumen  resmi,  data  statistik  dan sebagainya (Iskandar, 2009:134-135; Darmadi, 2014:292). Kuesioner yang dipergunakan sebagai teknik  pengumpulan  data  dalam  kegiatan penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  cara memberikan  seperangkat  pertanyaan  atau pertanyaan  tertulis  kepada  informan penelitian  untuk  dijawabnya.  Kuesioner tersebut  diberikan  kepada  informan  kunci (key  informant)  untuk  diberikan  secara

## Murdana
langsung  kepada  informan  lainnya  untuk diisi/dijawab  yang  ada  dilingkungan/area tempat  penelitian.  Jenis  kuesioner  yang diberikan  kepada  informan  penelitian adalah  kuesioner  tertutup,  yaitu  kuesioner yang pertanyaan-pertanyaannya yang disajikan  dalam  bentuk  sedemikian  rupa (pertanyaan  dalam  bentuk  objektif:  pilihan ganda),  sehingga  memudahkan  kepada informan  untuk  menjawabnya  karena hanya  tinggal  memberikan  tanda  centang (  )  pada  kolom  atau  tempat  yang  sudah disediakan (Darmadi, 2014:78-79; Sugiyono, 2016:192-193).

## 2.4     Fokus Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan istilah fokus  penelitian  bukan  variabel  penelitian karena dalam pandangan penelitian kualitati,  gejala  itu  bersifat  holistik (menyeluruh, tidak dapat dipisah-pisahkan), sehingga  peneliti  tidak  akan  menetapkan penelitiannya  hanya  berdasarkan  variabel penelitiannya,  tetapi  keseluruhan  situasi sosial  yang  diteliti  yang  meliputi  aspek tempat,  pelaku,  dan  aktivitas  yang berinteraksi  secara  sinergis  (Sugiyono, 2016:287).  Dalam  penelitian  kualitatif batasan masalah disebut dengan fokus yang berisi  pokok  masalah  yang  masih  bersifat umum.  Dengan  demikian,  fokus  penelitian ini adalah: Bagaimanakah peranan komunikasi  internal  pimpinan  dalam meningkatkan kinerja karyawan?”.
2.5     Teknik Analisis Data
Menurut  Iskandar  (2009:136-137) dan  Gunawan  (2014:210-211)  bahwa teknik  analisis  data  adalah  proses mengorganisasikan,  memilih,  mengatur kedalam unit-unit, mengintensifkan,
memilih,  mengatur  dan  mencari  pola-pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari  dan  memutuskan  apa  yang  akan dipaparkan  kepada  orang  lain  (pembaca laporan).
Teknis  analisis  data  dalam  penelitian ini  dilakukan  dengan  menerapkan  model Miles  dan  Huberman  (1984)  dalam Sugiyono  (2016:334-343)  yang  meliputi tinga  langkah/tahapan,  yaitu  :  (1)  Reduksi data  (data  Reduction),  (2)  Penyajian  data (data  display),  (3)  mengambil  keputusan (conclusion    drawing).  Masing-masing  dari
ketiga  langkah/tahapan  tersebut  dapat dijabarkan seperti berikut:
Mereduksi  data  berarti  merangkum, memilih  hal-hal  yang  pokok,  memfokuskan hal-hal  penting,  dicari  tema  dan  polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan  memberikan  gambaran  yang  lebih jelas  dan  mempermudah  peneliti  untuk melakukan  pengumpulan  data  selanjutnya dan  mencari  bila  diperlukan.    Penyajian data  dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan dalam  bentuk  uraian  singkat,  bagan, hubungan  antar  kategori,  flowchart  dan sebagainya.  Disamping  itu,  penyajian  data dalam penelitian kualitatif dilakukan dalam bentuk teks yang bersifat naratif.
Mengambil kesimpulan dalam penelitian ini merupakan  lanjutan  dari  reduksi  data, display  data  sehingga  dapat  disimpulkan. Kesimpulan dalam penelitian ini merupakan  temuan  baru  yang  sebelumnya belum  pernah  ada,  temuan  dapat  berupa deskripsi  atau  gambaran  suatu  objek  yang sebelumnya  masih  remang-remang  atau gelap sehingga setelah diteliti menjadi jelas, dapat  berupa  hubungan  kausal  atau interaktif dan sebagainya .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1  Data  Peranan  Komunikasi  Internal Pimpinan dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Berdasarkan Hasil Wawancara Terstruktur Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang dihasilkan  menunjukkan  bahwa  hasil wawancara  terstruktur  dengan  informan kunci/utama selaku pimpinan hotel. Dari 10 pertanyaan yang diajukan kepada informan, yaitu  pertanyaan  nomor  1  sampai  10, hasilnya adalah bahwa komunikasi internal pimpinan  dalam  meningkatkan  kinerja karyawan sudah berperan dengan baik.

## 3.2  Data  Peranan  Komunikasi  Internal
Pimpinan dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Berdasarkan Hasil Pengisian Kuesioner Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang menunjukkan  bahwa  hasil  analisis  data pengisian  kuesioner  oleh  25  orang informan/responden dan tentang pernanan komunikasi  internal  pimpinan  dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  hasil adalah sebagai berikut. (1) Sebanyak  13

## Murdana
pertanyaan,  yaitu  pertanyaan  nomor  1 sampai  dengan  nomor  13,  dijawab  dengan “YA” oleh sebanyak 25 orang informan/responden dan dengan persentase  sebanyak  6,25%,  yang  berarti bahwa komunikasi internal pimpinan dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  sudah berperan  dengan  baik,  (2)  Sebanyak  5 pertanyaan,  yaitu  pertanyaan  nomor  14 sampai  dengan  nomor  18    dijawab  dengan “YA/TIDAK”  oleh  sebanyak  21  orang informan/responden dan dengan persentase  sebanyak  5,25%,  yang  berarti bahwa komunikasi internal pimpinan dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  sudah berperan dengan baik. Penelitian ini adalah jenis  penelitian  kualitatif  yang  digunakan adalah  fokus  penelitian  bukan  variabel penelitian.  Jadi  dalam  penelitian  ini  tidak ada variabel yang diukur dan juga tidak ada indikatornya,  yang  ada  adalah  fokus penelitian yang bersifat holistic (menyeluruh,  tidak  dapat  dipisah-pisahkan sehingga peneliti tidak menetapkan penelitiannya  hanya  berdasarkan  variabel tetapi  keseluruhan  situasi  sosial  yang diteliti  yang  meliputi aspek  tempat  (place), pelaku  (actor)  dan  aktivitas  (activity)  yang berinteraksi secara sinergi.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang telah  dilakukan,  maka  beberapa  simpulan dapat  ditarik  dalam  penelitian  yang  terkait dengan judul: “Peranan Komunikasi
Internal  Pimpinan  dalam  Meningkatkan Kinerja  Karyawan  di  Hotel  Ashyana Candidasa  Beach  Resort  Karangasem,  Bali” sebagai  berikut.  (1)  Berdasarkan  hasil wawancara  terstruktur  dengan  informan kunci/utama selaku pimpinan hotel terdapat 10 pertanyaan yang terkait dengan berperan atau belum berperannya komunikasi  internal  pimpinan,  tetapi karena  pertanyaan-pertanyaan  itu  cukup panjang dalam tulisan ini akan disampaikan substansinya  saja,  yaitu  dari  perencanaan, pelaksanaan, metode, teknik, media, review, update  sampai  evaluasi  dari  peranan komunikasi internal pimpinan tersebut.
Dari  10  pertanyaan  yang  diajukan, yaitu  pertanyaan  nomor  1  sampai  dengan nomor  10,  hasilnya  adalah  bahwa komunikasi  internal  pimpinan  dalam
meningkatkan  kinerja  karyawan  sudah berperan  dengan  baik,  (2)  Berdasarkan hasil  analisi  data  yang  dianalisis  dari  hasil pengisian  kuesioner  yang  diisi  oleh  25 orang informan/responden tentang peranan  komunikasi  internal  pimpinan dalam  meningkatkan  kinerja  karyawan dapat  disimpulkan  sebagai  berikut,  (1) Sebanyak  13  pertanyaan,  yaitu  pertanyaan nomor 1 sampai dengan nomor 13 dijawab dengan  “YA”  oleh  sebanyak  25  orang informan/responden dan dengan
persentase  sebanyak  6,25%,  yang  berarti bahwa komunikasi internal pimpinan dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  sudah berperan  dengan  baik,  (2)  Sebanyak  5 pertanyaan,  yaitu  pertanyaan  nomor  14 sampai  dengan  nomor  18  dijawab  dengan “YA/TIDAK”  oleh  sebanyak  21  orang informan/responden dan dengan
persentase  sebanyak  5,25%,  yang  berarti bahwa komunikasi internal pimpinan dalam meningkatkan  kinerja  karyawan  sudah berperan dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Alwasilah,  A.  Chaedar.  (1993).  Pengantar Sosiologi  Bahasa.  Bandung:  Penerbit Angkasa.
Bartono,  P.H.  &  Ruffino,  E.M.  (2007).  Hotel Communication Management. Yogyakarta: Penerbit Andi. Bungin,  B.  (2015).  Komunikasi  Pariwisata- Tourism  Communication:  Pemasaran dan Brand Destinasi.  Jakarta:  Penerbit
Kencana. Claudia,  S.  et  al.  (2017).  Peranan Komunikasi Pimpinan dalam Meningkatkan  Kinerja  Pegawai  di Kantor  Kecamatan  Kakas.  e_journal
“ACTA DIURNA”. 5 (1).
Darmadi,  H.  (2014).  Metode  Penelitian Pendidikan  dan  Sosial:  Teori  Konsep Dasar  dan  Implementasi.  Bandung: Penerbit Alfabeta George,  B  &  Alexandru,  M.R.  (2017).  The Role  of  Communication  in  Enhancing Work Effectiveness of an Organization.
Jurnal:  Land  Forces  Academy  Review,
22 (1). 85.
Gunawan,  I.  (2013).  Metode  Penelitian Kualitatif:  Teori  dan  Praktik.  Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Iskandar. (2009). Metode Penelitian
Kualitatif.  Jakarta:  Penerbit  Gaung
Persada Press (GP Press). Kusherdyana.  (2013).  Pemahaman  Lintas Budaya dalam Konteks Pariwisata dan Hospitaliti. Bandung: Penerbit ALFABETA. Lastara, I M. (1997). Peraturan Kepariwisataan. Denpasar: Percetakan STP Nusa Dua Bali. Nabi,  et al.  (2017).  The  Role  and  Impact  of Business Communication on Employee  Performances  and  Job Satisfaction:  A  Case  Study  on Karmasangsthan Bank Limited, Bangladesh.  Journal  of  Business  and Management.  DOP:  10.4172/2223- 5833.1000301. Raka,  F.M.  et  al.  (2016).  Pengaruh Komunikasi Internal Terhadap Kinerja  Karyawan.  (Studi  pada  Hotel Horison Ultima Bandung Bagian Room Division). e-proceeding of Management, 3 (2) : 2247. Sambodo,  A.  &  Bagyono.  (2006).  Dasar- Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Sugiyono. (2016). Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  Kombinasi (Mixed  Methods).  Bandung:  Penerbit Alfabeta. Sulastiyono, A. (2016). Manajemen
Penyelenggaraan  Hotel.  Bandung: Penerbit Alfabeta.
Yoeti,  O.A.  (1983).  Penuntun  Praktis
Pariwisata Profesional. Bandung: Penerbit Angkasa.