e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 03 No. 01 Desember 2021:27-41
PENGARUH KUALITAS PROGRAM, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PESERTA PELATIHAN PADA LEMBAGA PELATIHAN SALIM EXCELLENCE CENTER (SEC)
Tino Agus Salim 1
Theresia Pradiani 2 Fathorrahman 3
Program Studi Magister Manajemen Institut Teknologi Bisnis dan Asia Malang 1,2,3

## Abstract
Business competition is now a global phenomenon that occurs in the world and in Indonesia. Various regional, national, international companies were established to make economic changes in the country move so fast in this case start-ups. Based on data  from  the  Ministry  of  Communication  and  Information  of  the  Republic  of Indonesia,  in  2019  there  were  2,193  start-ups  in  Indonesia,  which  grew significantly. Training providers are very important because many companies need to increase the capacity of their staff. Training providers are able to have a direct impact on company needs faster than formal education. Companies tend to choose training  providers to train  their staff  with training programs  that fit their needs. This  study  aims  to  determine  1)  the  effect  of  program  quality  on  training participants' satisfaction; 2) The influence of service quality on the satisfaction of training participants; 3) The effect of price (training costs) on the satisfaction of training participants at the Salim Excellence Center (SEC) Training Provider. This type of research is a quantitative approach. The number of samples in this study were 70 respondents who were training participants at the Training Provider Salim Excellence  Center  (SEC)  according  to  Slovin's  calculations  using  the  Non Probability Sampling technique with Purposive Sampling. This study uses multiple linear regression. The results of this study indicate: 1) The quality of the program has a significant effect on the satisfaction of the training participants; 2) Service quality  has  a  significant  effect  on  training  participants'  satisfaction;  3)  Price (training costs) has no significant effect on the satisfaction of training participants at the Salim Excellence Center (SEC) Training Provider.
Keywords: Program  Quality,  Service  Quality,  Price  (Training  Fee),  Training Participants Satisfaction

## PENDAHULUAN
Bisnis di Indonesia yang semakin menjamur, memacu pengelola  bisnis  dituntut  mampu menyajikan  kualitas  dan  pelayanan terbaik agar berdampak pada kepuasan pengguna maupun konsumen. Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan dari sikap terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.  Tjiptono  (2000:  90) menurut  Samuel  (2005:  76)  bahwa kepuasan  Pelanggan  dibentuk  oleh  3 indikator,  antara  lain:  1)  Kepuasan pada kualitas produk, 2) Kepuasan
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
pada  harga  produk  3)  Kepuasan  pada pelayanan yang diberikan karyawan.
Lembaga  Pelatihan  saat  ini menjadi  sangat  penting  dikarenakan banyaknya  perusahaan  yang  ingin meningkatkan kapasitas dari staff atau karyawannya. Lembaga pelatihan dapat  memberikan  impact  kepada kebutuhan  perusahaan  dengan  lebih cepat  daripada  lembaga  pendidikan formal.  Perusahaan  akan  cenderung memilih  lembaga  pelatihan  untuk melatih staff atau karyawannya dengan  pelatihan  yang  sesuai  dengan kebutuhan dan tepat sasaran. Lembaga  Pelatihan  adalah  satu bisnis yang sedang bertumbuh dewasa ini untuk memenuhi kebutuhan sumber daya Indonesia yang nantinya mampu  bersaing  di  dunia  pekerjaan yang  semakin  ketat.  Apalagi  di  masa pandemi  Covid-19  seperti  saat  ini, lembaga  pelatihan  juga  terdampak karenanya.  Agenda  yang  biasanya penuh,  sejak  Covid  melanda  menjadi sepi.
Kepuasan konsumen adalah
salah satu tolok ukur kesuksesan bagi perusahaan  dalam  bidang  barang  dan jasa  dan  supaya  dapat  menjadi pemimpin  pasar  terutama  di  bidang pendidikan  dan  pelatihan.  Hal  ini sejalan  dengan  Daniel  Dawit  dan Temam  Nesredin,  dkk  (2017)  yang menyatakan bahwa kepuasan siswa/mahasiswa/peserta  didik  sangat penting untuk menilai apakah lembaga pendidikan  sudah  memenuhi  misinya atau belum. Kepuasan konsumen atau kepuasan  peserta  pelatihan  dapat dibangun  oleh  beberapa  aspek  salah satunya oleh kualitas program. Kualitas  program  ini  adalah  kualitas program  pelatihan  yang  diberikan. Kualitas program ini yang menyangkut  kualitas  materi  serta kualitas  pelatih  (trainer).  Aspek  lain
dari kepuasan peserta pelatihan adanya layanan yang prima untuk memberikan pelayanan sebelum, saat, dan  setelah  pelatihan  berlangsung. Aspek  ketiga  adalah  harga  atau investasi pelatihan yang sesuai dengan yang diperoleh oleh peserta pelatihan. Amanatun  Khoirina,  dkk  (2020) menyatakan  kualitas  pelayanan  dan harga  yang  terjangkau  berpengaruh signifikan  kepada  kepuasan  peserta didik. Banyak sekali lembaga pelatihan yang ada di Jawa Timur baik yang  baru  maupun  yang  sudah  lama berdiri.  Ada  yang  sudah  berbadan hukum  atau  ada  yang  perseorangan dan  mengatasnamakan  diri  pribadi sebagai brand seorang trainer, intruktur,  atau  pelatih.  Beberapa contoh lembaga pelatihan yang sudah lama  berdiri  adalah  Dale  Carnegie Training,  Business  Wisdom  Institute, Mandiri  Consulting.  Namun  ada  juga trainer yang membranding pribadi atas nama  trainernya  seperti  Anas  in Action, Rian Priyo, dan masih banyak lagi.  Semua  mempunyai  spesialisasi dan keunikan masing-masing. Lembaga Pelatihan Salim Excellence  Center  (SEC)  didirikan pada  tahun  2017  di  Sidoarjo  –  Jawa Timur.  Salim  Excellence  Center (SEC) menitikberatkan kepada pendidikan kecakapan hidup, pendidikan  keterampilan  kerja,  serta pendidikan nonformal lainnya. Lembaga  Pelatihan  Salim  Excellence Center (SEC) fokus untuk memberikan pelatihan baik  secara in- house  (memberikan  pelatihan  di lembaga,  instansi,  atau  perusahaan secara spesifik) maupun secara public (umum).
Industri saat ini membutuhkan lembaga pelatihan yang memiliki kualitas program dan kualitas  trainer  atau  instruktur  yang
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
pakar  di  bidangnya  serta  memiliki sertifikasi baik lokal maupun internasional,  hal  ini  sebagai  jaminan kepuasan  yang  diberikan  Lembaga Pelatihan  Salim  Excellence  Center (SEC).  Keunikan  dari  SEC  adalah mempunyai  trainer,  instruktur,  dan pelatih  yang  milenial,  penyampaian yang  menarik,  serta  ilmu  yang aplikatif. Sejak  berdiri,  peserta  pelatihan Salim  Excellence  Center  (SEC)  naik secara signifikan setiap tahun, namun pada tahun 2020, menghadapi permasalahan penurunan jumlah peserta.  Masalah  ini  dikarenakan bencana internasional pandemi covid-
19,  kondisi  ini  juga  menyebabkan sistem  pelatihan  tatap  muka/luring diubah  penyelenggaraannya  menjadi daring.
Gambar 1.

## Grafik Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC)
mulai tahun 2017 sampai Oktober 2020
Grafik diatas, menunjukkan sudah  terdapat  kenaikan  pada  dua tahun  pertama  yatitu  tahun  2017  dan 2018.  Pada  awal  berdiri,  Lembaga Pelatihan  Salim  Excellence  Center (SEC)  baru  mendapatkan  peserta pelatihan  sejumlah  65  orang.  Tahun 2018,  peningkatan  jumlah  peserta pelatihan mencapai 187,6 %. Di tahun 2019  kenaikan  mencapai  75,9  %  dari tahun  sebelumnya  dan  menjadi  tahun terbaik  setelah  3  tahun  pendiriannya dengan 329 peserta pelatihan.
Pada  saat  pandemi  covid-19 tahun  2020,  jumlah  peserta  pelatihan minus 34,6 %, hal ini dapat dimaklumi karena covid-19 telah banyak menyerang semua aspek bisnis termasuk  pelatihan.  Pelatihan  tetap berjalan,
meskipun mengalami
penurunan,  namun  ada  beberapa peserta  pelatihan  dari  tahun  sebelum yang tetap mempercayakan kebutuhan pelatihan  kepada  Lembaga  Pelatihan Salim Excellence Center (SEC). Hasil wawancara  yang  dilakukan  peneliti kepada  peserta,  ditemukan  peserta yang  mengikuti  pelatihan  kembali dengan program yang berbeda. Alasan perserta melakukan pelatihan kembali, karena  peserta  senang  menemukan penawaran  program  pelatihan  yang berbeda dan kegiatan yang menarikdidukung  oleh  pemateri  yang berkualitas.  Biaya  yang  kompetitif juga salah satu alasan peserta mengikuti  pelatihan  kembali  dengan program yang berbeda. Kotler dan Keller (2008) menjelaskan mengenai kepuasan yang
65 187 329 215 0 50 100 150 200 250 300 350 2017 2018 2019 2020
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
merupakan  bentuk  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  bisa muncul setelah membandingkan antara  persepsi  atau  kesan  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah fungsi  dari  persepsi  atau  kesan  atas kinerja dan harapan. Elliot dan Healy (dalam Muhammad Bakrie, dkk, 2019) konsep  dalam  kepuasan  konsumen dalam  bidang  pendidikan  adalah kepuasan  siswa  terjadi  dari  evaluasi pengalaman  mereka  dari  pelayanan pendidikan yang didapatkan. Menurut Khoirina, dkk (2019) proses pembelajaran yang baik adalah pembelajaran  yang  didukung  oleh fasilitas  dan  pelayanan  yang  bagus. Fasilitas  yang  memadai  dan  layanan yang  baik  akan  mendukung  kualitas universitas  dan  akan  memberikan kepuasan kepada para mahasiswa.
Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia  jasa  yang  harus  dikerjakan dengan baik (Supranto, 2011). Secara kebahasaan  dapat  diartikan  pula sebagai  level  keunggulan  sebuah barang atau jasa dibandingkan dengan yang lain. Tjiptono (2011) menyebutkan bahwa kualitas berhubungan  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kualitas  sebuah  program pelatihan  harus  juga  mempunyai keunggulan dibandingkan dengan program  sejenis  yang  dimiliki  oleh lembaga lain supaya dapat menciptakan kepada kepuasan peserta pelatihan. Lembaga Pelatihan Salim Excellence  Center  mempunyai  10 program  pelatihan  meliputi: Public Speaking Workshop, Leadership, Communication,  Body  Language  and Lie Detection, Team Building, Business Coaching, Innovation, Online  Marketing,  Neuro  Linguistic
Programming  (NLP)  Certification,
dan Awareness Before Change (ABC) Program, serta customized  training program.
Pemateri/pelatih/instruktur/trainer tetap yang berjumlah lima orang serta trainer  freelancer  berjumlah  lima orang dan telah mempunyai sertifikasi baik  nasional  maupun  internasional, menjadikan
program-program pelatihan  yang  ditawarkan  menjadi berkualitas.
Kualitas pelayanan juga menjadi fokus  utama,  24 hours  turn  around time menjadi  motto  guma  memberi pelayana yang tepat dan cepat kepada calon peserta pelatihan/client. Contoh riil adalah ketika calon kilen menghubungi  dan  meminta  proposal, maka  karyawan/admin  kami  harus mengerjakannya dan mengirimkannya kepada calon klien tersebut tidak lebih dari  24  jam  sejak  calon  kilen menghubungi.  Berdasarkan  contoh kasus  di  atas,  peneliti  menganggap perlu untuk mengangkat fenomena ini untuk  diteliti  apakah  kualitas  dan macam kualitas program serta pelayanan dari karyawan/admin sudah memenuhi  kepuasan  yang  diinginkan oleh  klien  atau  peserta  pelatihan  di Salim Excellence Center. Zeithaml (dalam Shahzadi Saima Saleem, dkk, 2017) menyatakan bahwa harga dalam pandangan pelanggan  adalah  persepsi  untuk melepaskan sesuatu untuk
mendapatkan barang atau jasa tertentu.
Agar  tujuan  tercapai,  untuk  itu  setiap perusahaan  harus  memiliki  upaya menghasilkan  dan  menyampaikan barang/jasa yang diinginkan
konsumen  dengan  harga  yang  pantas (reasonable). Harga (price) adalah jumlah  semua  nilai  yang  diberikan oleh  pelanggan  untuk  mendapatkan keuntungan dari memiliki atau
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Kotler, 2008). Menurut Tjiptono (2003), kepuasan pelanggan dapat menciptakan  beberapa  keuntungan seperti  hubungan  baik  antara  pemilik bisnis dan pelanggan, membuat pelanggan menjadi loyal dan memilih barang atau jasa kita, serta memberikan  rekomendasi  mulut  ke mulut  kepada  orang  lain.  Serta Supranto  (2001)  berpendapat  guna memenangkan persaingan bisnis,
sebuah perusahaan harus bisa memberikan  kepuasan  kepada  para pelanggannya, misalnya dengan memberikan  barang  atau  jasa  yang lebih  baik  mutunya,  harganya  lebih masuk  akal,  penyerahan  produk  atau penyelenggaraan jasa yang lebih cepat dan  pelayanan  yang  lebih  baik daripada  para  pesaingnya.  Hal  ini sesuai  yang  dikemukakan  Za’faran Hassan, dkk (2015) bahwa pendidikan sudah  menjadi  bisnis  yang  sangat besar. Hal ini menyebabkan kompetisi yang sangat ketat di bidang penelitian dan  inovasi.  Lembaga  pendidikan diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan pendidikan yang berkualitas tinggi supaya tetap relevan. Rumusan Masalah Beberapa masalah yang dirumuskan  adalah  apakah  kualitas program,  kualitas  pelayanan,  dan harga berpengaruh postif dan
signifikan  terhadap  kepuasan  pada peserta  pelatihan  Lembaga  Pelatihan Salim Excellence Center (SEC). Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan Lembaga Pelatihan  Salim  Excellence  Center (SEC) ini bertujuan untuk mengetahui apakah  kualitas  program,  kualitas pelayanan,  dan  harga  berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan  pada  peserta  pelatihan Lembaga  Pelatihan  Salim  Excellence Center (SEC)

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Program Kualitas
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa Indonesia  (KBBI)  online  (2019), kualitas  adalah  tingkat  baik  atau buruknya sesuatu. Kualitas juga dapat mengukur tingkat  baik  atau buruknya sebuah  barang  atau  jasa.  Menurut Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  konsep kualitas  dianggap  sebagai  ukuran kesempurnaan sebuah barang atau jasa yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan kualitas kesesuaian (conformance quality) .  Jasa  atau  layanan  dikatakan intangible  menurut  Kotler  dalam Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  bahwa setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan  suatu  kepemilikan.  Di lain  pihak  kualitas  juga  bisa  dilihat dari  sisi  pelanggan,  seperti  yang didefinisikan  oleh American  Society for  Quality  Control yang  dikutip Kotler  (2001:  282)  bahwa  kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari suatu  barang  atau  pelayanan  yang berpengaruh  pada  kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan atau tersirat.
Program Program dalam dunia pendidikan  di  dalam  Kamus  Besar Bahasa  Indonesia  (KBBI)  online (2019)  bermakna  rancangan  sistem persekolahan yang hanya mempersiapkan sejumlah mata
pelajaran  yang  diperuntukkan  bagi siswa  yang  ingin  melanjutkan  studi. Program  dalam  penelitian  ini  adalah
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
pelatihan (training). Pelatihan (Training)  menurut  PP  no.  101  tahun 2010 adalah proses pendidikan jangka pendek  yang  menggunakan  tata  cara sistematis  dan  terorganisir  dengan maksud agar pegawai dapat mempelajari pengetahuan dan keterampilan untuk suatu tujuan yang ditentukan.  Pendidikan  dan  pelatihan (diklat)  adalah  merupakan  upaya mengambangkan sumber daya manusia terutama untuk mengembangkan kemampuan intelektual  dan  kepribadian  manusia (Soekidjo  Notoatmodjo,  2003:28). Menurut  Aguinis  dan  Kraiger  (2009) dalam Felicia (2018), pelatihan didefinisikan sebagai sebuah pendekatan  yang  sistematis  terhadap dampak  peningkatan  pengetahuan, keterampilan  dan  sikap (Knowledge, Skill  and  Attitude) untuk  dapat meningkatkan  kualitas  baik  individu maupun  organisasi.  Senada  dengan yang diungkapkan oleh Kasmir (2016) dalam  Basri,  Susanto,  Kenedi  (2020) yang  mengatakan  bahwa  pelatihan merupakan  sebuah  proses  untuk meningkatkan peserta pelatihan dengan keahlian, kemampuan, pengetahuan, serta
perilakunya.
Notoatmodjo  (2008)  menambahkan bahwa  pendidikan  dan  pelatihan (diklat) dalam suatu organisasi sebagai upaya  untuk  pengembangan  sumber daya manusia adalah siklus yang harus terjadi  terus  menerus.  Hal  ini  terjadi karena organisasi itu harus berkembang  untuk  mengantisipasi perubahan-perubahan diluar organisasi itu. Program Pelatihan Pelatihan  adalah  suatu  proses yang cukup singkat untuk mengajarkan  individu  atau  kelompok dengan tujuan meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap.
Supaya  program  pelatihan  tersebut berjalan  dengan  fungsinya,  menurut Mangkunegara  (2011)  dalam  Felicia (2018)  serta  Mangkunegara  (2014) dalam  Basri,  Susanto,  dan  Kenedi
(2020) bahwa pelatihan harus mempunyai indikator sebagai berikut:
1) Instruktur;
2) Peserta;
3) Materi;
4) Metode;
5) Tujuan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Blery,  dkk  (2009), mendefinisikan  bahwa  kualitas  jasa sebagai  penilaian  menyeluruh  yaitu keseluruhan  evaluasi  dari  pelanggan terhadap jasa. Kotler dan Keller (2008: 136)  menyatakan  bahwa  konsumen menciptakan  harapan-harapan  jasa dari pengalaman masa lalu,
komunikasi word of mouth , dan iklan. Menurut  Kotler  (2001:  112)  ada  lima dimensi  yang  digunakan  pelanggan dalam  menilai  kualitas  pelayanan yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangible) ;
2) Keandalan (Reliability) ;
3) Ketanggapan (Responsiveness) ;
4) Kepastian (Assurance) ;
5) Empati (Empathy) .

## Harga
Kotler  dan  Armstrong  (2006) berpendapat  harga  adalah  sejumlah uang  yang  dibebankan  atas  suatu barang atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen  atas manfaat- manfaat karena memiliki atau menggunakan barang atau jasa
tersebut.  Dari  tiga  pengertian  diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sesuatu yang diberikan oleh pelanggan untuk  mendapatkan  sesuatu  yang diinginkan.  Zeithaml  dan  Bitner (1996)  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan dapat diukur juga dari harga yang  telah  dibayarkan.  Berdasarkan
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
dari  pendapat  Stanton  (1998)  ada empat indikator antara lain:
1) Keterjangkauan harga;
2) Kesesuaian harga dengan kualitas;
3) Daya saing harga;
4) Kesesuaian harga dengan manfaat. Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, dkk (1985)  kepuasan  pelanggan  adalah persepsi pelanggan terhadap pengalaman pelayanan yang dialaminya.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan adalah  persepsi  pelanggan  mengenai kualitas  pelayanan.  Dan  kepuasan pelanggan  selain  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan  juga  ditentukan oleh  kualitas  produk,  nilai,  harga  dan
faktor- faktor lain yang bersifat pribadi serta  yang  bersifat  situasi  sesaat, (Irawan,  2008:  37).  Irawan  (2009) dalam Titim Nurlia (2019) menjelaskan ada lima faktor pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Kualitas Produk (Product Quality) ; 2) Kualitas Pelayanan (Service Quality) ; 3) Harga (Price) ; 4) Faktor Emosional (Emotional Factor) ; 5) Kemudahan (Efficiency).
Kerangka Konsep dan Hipotesis Kerangka Konsep
Berikut  kerangka  konsep  pada penelitian ini.
Gambar 2.

## Kerangka Konsep Penelitan
Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut: H1:  Diduga kualitas program berpengaruh postif dan signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan/peserta  pelatihan  di lembaga pelatihan Salim Excellence Center. H2:  Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan/peserta  pelatihan  di lembaga pelatihan Salim Excellence Center. H3:   Diduga harga berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan/peserta pelatihan  di  lembaga  pelatihan Salim Excellence Center
METODE PENELITIAN Tempat dan Objek Penelitian Objek penelitian ini dilaksanakan pada pelanggan (peserta pelatihan)  Lembaga  Pelatihan Salim Excellence Center (SEC) yang
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
berlokasi  di  Perum  Taman  Pinang Indah Blok G1 no. 12A Sidoarjo, Jawa Timur.  Penelitian  ini  dilakukan  pada Bulan Februari – Maret 2021.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel bebas dalam penelitian ini  adalah  Kualitas  Program  (X1), Kualitas  Pelayanan  (X2)  dan  Harga (X3).  Variabel  ini  disebut  dengan variabel stimulus, predicator, antecedent. 1) Variabel  kualitas  program  (X1) diukur  oleh  5  inidikator,  yaitu: instruktur, peserta, materi, metode, dan tujuan.
2) Variabel  kualiats  pelayanan  (X2) diukur oleh 5 indikator, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), kepastian
(assurance), empati (empathy).
3) Variabel  harga  (X3)  diukur  oleh  4 indikator, yaitu: keterjankauan harga,  kesesuaian  harga  dengan kualitas  jasa,  daya  saing  harga,
kesesuaian harga dengan manfaat.
4) Variabel  kepuasan  pelanggan  (Y) diukur  oleh  5  indikator,  yaitu:
kualitas  produk  (product  quality), kualitas pelayanan (service quality),  harga  (price),  faktor emosional (emotional factor), kemudahan (efficiency). Teknik Pengumpulan dan Analisis
Data
Populasi dalam penelitian ini adalah  semua  pelanggan  (peserta pelatihan) Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC) yang telah mengikuti pelatihan minimal sebanyak dua kali. Menurut Arikunto (2010: 173), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Jumlah  populasi  dari  penelitian  ini adalah  215  peserta  pelatihan  yang mengikuti  pelatihan  pada  kurun waktu  Januari  2020  sampai  Januari
2021.  Sampel  adalah  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian  peserta  pelatihan  Lembaga Pelatihan  Salim  Excellence  Center (SEC) yang telah mengikuti pelatihan  sebanyak  dua  kali  atau lebih.
Penelitian  ini  menggunakan pola pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian  asosiatif.  Variable  bebas pada  penelitian  ini  adalah  Kualitas Program, Kualitas Pelayanan, Harga, serta variabel terikat adalah Kepuasan  Pelanggan  diberi  simbol Y.  Yang  menjadi  populasi  dalam penelitian ini adalah semua pelanggan (peserta pelatihan) Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC). Adapun sampel dalam penelitian ini didapatkan dari rumus Slovin yaitu: n = N / (1 + (N x e2)) Sehingga n = 215 / (1 + (215 x 0,12)) n = 215 / (1 + (215 x 0,01)) n = 215 / (1 + 2,15) n = 215 / 3,15 n  =  68,25  dibulatkan  menjadi  70
sampel Sesuai dengan perhitungan rumus  Slovin,  maka  didapatkan sampel sejumlah 70 responden.
Sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  nonprobability sampling  dengan  teknik  purposive sampling. Jadi peneliti dapat melakukan pengambilan sampel berdasarkan  kriteria  tertentu  yaitu untuk responden yang sudah mengikuti pelatihan sebanyak dua kali atau lebih. 70 sampel yang digunakan adalah  dari  responden  yang  sudah mengikuti pelatihan sebanyak dua kali atau lebih dalam jangka  waktu  antara Januari  2020  sampai  Januari  2021.
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer. Skala pengukuran yang digunakan oleh yaitu menggunakan skala Likert 1-5.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  Validitas  dan Reliabilitas  menunjukkan  bahwa seluruh  item  pernyataan  memiliki corrected  item-total  correlation (r hitung)  >  r  tabel  pada  taraf
signifikansi  5%  hal  ini  berarti seluruh  pernyataan  dalam  penelitian ini dinyatakan valid. Hasil pengujian reliabilitas  variabel  pada  penelitian ini  sebagaimana  ditunjukkan  dalam tabel  dibawah  menunjukkan  bahwa koefisien  cronbach  alpha  masing- masing variabel lebih besar dari 0,60, sehingga  dapat  dikatakan  seluruh variabel  yang  membentuk  model penelitian ini adalah reliable.
Tabel 1.

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Program (X 1 ) 0.960 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) 0,971 Reliabel Harga/Biaya (X 3 ) 0.947 Reliabel Kepuasan Peserta (Y) 0.930 Reliabel Berikut adalah hasil uji asumsi klasik pada penelitian ini. 1. Uji Normalitas
Gambar 3. Normal P-Plot
Berdasarkan  gambar  di  atas dapat  dilihat  bahwa  titik  titik  berada
di  sekitar  garis  yang  menunjukkan bahwa residual berdistribusi Normal.
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021

## 2. Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 4. Scatterplot
Dapat  dilihat  bahwa  masing masing  titik  observasi  menyebar  dan tidak  membentuk  suatu  pola,  maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterkedastisitas pada residual. 3. Uji Multikolinieritas
Tabel 2.

## Hasil Uji Multikolinieritas
Pada  tabel  di  atas  dapat  dilihat bahwa  ke  empat  variabel  memiliki nilai VIF kurang dari 10, hal tersebut menunjukkan  bahwa  antar  variabel independen tidak terjadi  korelasi atau asumsi non multikolinieritas
terpenuhi.
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021

## Tabel 3. Hasil Uji Koefisiensi Determinasi
Berdasarkan  tabel  di  atas, diperoleh  nilai  koefisien  regresi  (R- square) sebesar 0.884 sehingga dapat dinyatakan bahwa sekitar 88,4% dari total keseluruhan variabel independent  mempengaruhi  variabel dependen  sedangkan  sisanya  11,65% dipengaruhi oleh variabel independen yang  lain  selain  Kualitas  Program, Kualitas Pelayanan, dan Harga (Biaya).

## Tabel 4.

## Hasil Uji Statistik t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Hitung T Tabel Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -3.019E-16 .042 .000 1.667 1.000 Zscore:  Kualitas Program .457 .106 .457 4.314 1.667 .000 Zscore:  Kualitas Pelayanan .404 .122 .404 3.316 1.667 .001 Zscore:  Harga (Biaya) .115 .076 .115 1.505 1.667 .137 Berdasarkan hasil pendugaan parameter di atas didapatkan model regresi sebagai berikut:
𝑌 = 0.467𝑋1 + 0.404𝑋2 + 0.115𝑋3
Selanjutnya  berdasarkan  tabel dapat  dilihat  bahwa  kedua  variabel independen  signifikan  dengan  taraf nyata  5%  atau 𝛼 = 0.05 atau  nilai  T hitung  lebih  besar  daripada  T  Tabel, hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  kolom tingkat  signifikansi dan  perbandingan antara  kolom  T  Hitung  dan  T  Tabel yang dijelaskan sebagai berikut:
a) Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai koefisien  bertanda  positif  yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif pada hubungan  antar  variabel  Kualitas Program terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0.457 atau  sebesar  45.7%  yang  berarti bahwa Kualitas Program berpengaruh  secara  positif  dan sigifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  sebesar  45,7%.  Hal tersebut  dapat  dilihat  pada  nilai  T Hitung (4.314) lebih besar daripada T Tabel (1.667) atau nilai signifikansi  yang  bernilai  0.000 atau kurang dari 0.05.
b) Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai koefisien  bertanda  positif  yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif pada hubungan  antar  variabel  Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 0.404 atau  sebesar  40,4%  yang  berarti bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh  secara  positif  dan
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan  sebesar  40.4%.  Hal tersebut  dapat  dilihat  pada  nilai  T Hitung (3.316) lebih besar daripada T Tabel (1.667) atau nilai signifikansi  yang  bernilai  0.001 atau kurang dari 0.05.
c) Berdasarkan  tabel  di  atas  terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan  antara  variabel  Harga (Biaya) terhadap Kepuasan Pelanggan  yang  ditunjukkan  oleh besarnya  nilai  T  Hitung  (1.505) lebih kecil daripada T Tabel (1.667) atau  nilai  signifikansi  parameter sebesar 0.137 atau lebih dari 0.05.
Berdaarkan hasil dari penelitian ini  berikut  adalah  pembahasan  dari masing-masing variabel:
1. Kualitas  Program  Berpengaruh Positif  dan  Siginifikan  terhadap Kepuasan pada Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC) Berdasarkan  uji  analisis  data dinyatakan bahwa Kualitas Program  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim  Excellence  Center (SEC). Artinya  semakin  baik kualitas  program  yang  diberikan, maka akan membantu meningkatkan  Kepuasan  Peserta Pelatihan di  SEC  itu sendiri. Hasil tersebut mendukung penelitian yang  dilakukan  oleh  Dawit  Daniel dan  Nesredin  Temam  (2017)  yang menyatakan adanya pengaruh kualitas  dan  bermacam-macam program  dan  fasilitas  terhadap kepuasan  pelanggan.  Selain  itu hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  Eka  Sastra  Jaya  Diharja (2019) dengan hasil kualitas pemateri  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif  dan  Signifikan  terhadap Kepuasan pada Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC) Hasil uji analisis hipotesis menjelaskan bahwa Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta  Pelatihan  di  SEC.  Artinya baik  tidaknya  Kualitas  Pelayanan yang diberikan SEC, akan
mempengaruhi  Kepuasan  Peserta. Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lidya Mariska, Shinta Wahyu Hati  (2015),  Muhammad  Bakrie, Bedjo  Sujanto,  Rugaiyah  (2019), Teddy Chandra, Martha Ng, Stefani Chandra,  dkk  (2018),  Amanatun Khoirina,  Rusdarti,  Fahrur  Rozi (2020), dan Shahzadi Saima Saleem,  Kamran  Moosa,  Abeer Imam, dkk (2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan.  Namun  hasil  penelitian ini  tidak  mendukung  penelitian yang  dilakukan  Garry  Prentice, Joseph Brady, Christopher McLaughlin  (2018)  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan.
3. Harga  Berpengaruh  Positif  dan Tidak Signifikan terhadap Kepuasan pada Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC) Berdasarkan  uji  hipotesis  yang dilakukan menjelaskan bahwa Harga  berpengaruh  positif  dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Peserta  Pelatihan  SEC.  Artinya, tinggi  rendahnya  Harga  yang ditawarkan  di  SEC  pada  peserta,
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
maka  akan  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Peserta  Pelatihan  di
Lembaga  Pelatihan  SEC.  Hal  ini menegaskan bahwa item pertanyaan  yang  dijawab  oleh responden mendapatkan hasil yang baik  untuk  mendukung  kepuasan peserta  pelatihan.  Hasil  penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang  dilakukan  oleh  Titim  Nurlia (2019)  dengan  hasil  yang  berbeda bahwa  harga  (biaya  pendidikan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan.  Namun  hasil  penelitian ini  tidak  mendukung  penelitian Amanatun Khoirina, Rusdarti, Fahrur  Rozi  (2020)  dan  Nyoman Surya  Wijaya,  Syahnur  Said,
Nengah Landra (2017) menyatakan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan  dari  biaya  pendidikan terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa  yang  telah  dilakukan  dapat ditarik  kesimpulan  adalah  sebagai berikut: 1) Kualitas Program berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC). 2) Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan Salim Excellence Center (SEC). 3) Harga  berpengaruh  positif  dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan Lembaga Pelatihan  Salim  Excellence  Center (SEC). Saran Adapun  saran  yang  diharapkan dapat  dijadikan  masukan  bagi  pihak Lembaga  Pelatihan  Salim  Excellence Center (SEC) adalah untuk meningkatkan kualitas prorgram,
kualitas  pelayanan,  dan  harga  yang diberikan adalah terbaik untuk peserta pelatihan,  agar  kepuasan  peserta pelatihan terus meningkat dan menjadi loyal untuk mengikuti program pelatihan lainnya di SEC.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian:  Suatu  Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Bakrie,  Muhammad,  dkk.  2019. The Influence  of  Service  Quality, Institutional Reputation, Student’s  Loyalty  in  Higher Education Institution. International Journal for Education and Vocational Studies Vol. 1 No. 5, September 2019, pp. 379-391. DOI: https://doi.org/10.29103/ijevs.v 1i5.1615 Basrie,  Ahmad,  dkk.  2020.  Pengaruh Pendidikan, Kompetensi, Pelatiham, dan Motivasi terhadap Mutu Peserta Pelatihan pada UPT BLK UKM Kabupaten  Musi  Rawas.  Jurnal Media  Ekonomi  Vol.  25,  No.  1 April 2020, 46-58 Chandra, Teddy, dkk. 2018. The Effect of  Service  Quality  on  Student Satisfaction and Student Loyalty:  An  Empirical  Study. Journal of Social Studies
Education Research 2018:9 (3),
109-131
Daniel,  Dawit.  Temam,  Nesredin. 2017. Determinants  of  Higher Education  Student  Satisfaction:
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
Evidence  from  Dire  Dawa University, Ethiopia. Journal of Marketing and Consumer Research Vol. 33, 2017 Felicia,  Michellyn.  2018.  Pengaruh Kualitas  Pelatihan  dan  Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan  Bagian  Produksi  PT Bumi  Menara  Internusa.  Agora Vol. 6, No. 2, 2018 Hassam, Za’faran. Raheem, Abdul bin Mohammad Yusof. 2015. Education Management: Educational Service Quality and Customer  Satisfaction  Index amongst Public Higher Educational  Institution.  Asian Journal of Bussiness and Management Vol. 02 – Issue 01,
February 2015 Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis  Multivariate  dengan Program IBM SPSS.Yogyakarta:  Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis  Multivariate  Dengan Program SPSS. Cetakan  Keempat.  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Khoirina,  Amanatun,  dkk.  2020. Determinant of Students’ Academic  Satisfaction.  Journal of  Economic  Education .  JEE  9 (1) 2020:46-54
Kotler,  Philip  dan  Keller,  2007,
Manajemen  Pemasaran,  Jilid  I, Edisi  Kedua  belas,  PT.  Indeks,
Jakarta.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller,
(2016): Marketing Management, 15th Edition New Jersey : Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip (2000). Prinsip – Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler,  Philip;  Armstrong,  Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran,Jilid  1,  Erlangga, Jakarta.
Mariska,  Lidya,  dkk.  2015.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Akademik Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa di  Politeknik  Negeri  Batam. Jurnal  Akutansi,  Ekonomi  dan
Manajemen Bisnis Vol. 3, no.1,
2015, 1-9
Marjaya, Indra. Pasaribu, Fajar. 2019. Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi, dan Pelatihan terhadap Kinerja  Pegawai.  Jurnal  Ilmiah Magister  Manajemen  Vol.  2,
No.  1,  Maret  2019,  129-147.
DOI: https://doi.org/10.30596/maneg gio.v2il.3650 Nurlia, Titim. 2019. Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan Citra Merek terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Lentera Bisnis  Vol.  8  No.  2  November 2019. DOI: 10.34127/jrlab.v8i2.289 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL:  a  multiple  item scale  for  Measuring  consumer perceptions  of  service  quality,
Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40
(Tino Agus Salim 1) , Theresia Pradiani 2) dan Fathorrahman 3) , hal.27 – 41) Vol 03, No 01, Desember 2021
Permana,  Angrian.  2013.  Analisis Pengaruh Pelatihan, Pengembangan dan Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan
Bank Mega KCP Serang. Jurnal MIX,  Volume  III,  No.  2,  Juni 2013, 247-262 Prentice,  Dr.  Garry,  dkk.  2018. Education Service Quality, Value,  and  Satisfaction  on Student  Customer  Intensions and Behaviour Riduwan.  2018.  Skala  Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta Saleem,  Shahzadi  Saima,  dkk.  2017. Service  Quality  and  Student Satisfaction:  The  Moderating Role  of  University  Culture, Reputation and Price in Education  Sector  of  Pakistan. Iranian Journal of Management
Studies (IJMS)  Vol.  10,  No.  1, Winter. 2017 pp. 237-258. DOI: 10.22059/ijms2017.217335.672 304
Stanton,  Wiliam  J.  1998.  Prinsip Pemasaran Edisi Ketujuh Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Suharsaputra,  Uhar.  2018.  Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Bandung:PT Refika Aditama
Sulaiman, Meri Oktavia. 2018. Pengaruh Pelatihan dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja  Pegawai  BPBD  Kota Kediri. Jurnal Revitalisasi Jurnal Ilmu  Manajemen  Vol.  07,  No. 02, Juni 2018, 172-179 Tjiptono,  Fandy,  2000.  Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Andy
Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi
Pemasaran.  Yogyakarta:  Andi Offset. Tjiptono,  Fandy.  2014,  Pemasaran Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta. Wijaya,  Nyoman  Surya,  dkk.  2016. Pengaruh Kualitas Layanan Akademik  dan  Harga  (Biaya Pendidikan)  Terhadap  Word  of Mouth Melalui Kepuasan Mahasiswa  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  pada  LPK Sekolah Perhotelan Bali) Vol. 6 No. 2