## PENGARUH SALES PROMOTION, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA
PENGGUNA LAYANAN SHOPEEFOOD DI KOTA SURABAYA
Stevi Cris Angeline 1 dan Christina Whidya Utami 2
Universitas Ciputra Surabaya E-mail: sangeline@student.ciputra.ac.id 1 & whidyautami@ciputra.ac.id 2
Abstract: This research is motivated by changes in consumer behavior in terms of shopping for food and beverage products online delivery orders. ShopeeFood is an innovation expansion of Shopee  which  is  an  online  food  and  beverage  ordering  service  platform.  The  existence  of ShopeeFood is now being loved by the public as a means of purchasing food online delivery orders, the number of ShopeeFood users has also increased over time, this is known because ShopeeFood has often provided a number of interesting ongoing promotions since its launch. However, the ShopeeFood service is still lagging far behind similar e-commerce platforms that were earlier in the innovation of online food and beverage ordering delivery orders, namely GrabFood and GoFood. This is supported by research by a digital research company in 2021 which  shows  data  on  user  platforms  for  ordering  food  and  drinks  online  delivery  orders  via ShopeeFood  reaching  28%  which  is  still  far  from  competitors  like  GrabFood  at  82%  and GoFood at 71%. Therefore, the authors conducted more in-depth research regarding the factors that influence consumer repurchase intention through the ShopeeFood service. This study uses sales  promotion,  service  quality  and  customer  experience  variables  which  represent independent variables that influence the dependent variable, namely repurchase intention for ShopeeFood  service  users,  while  the  aims  of  this  study  are:  1)  To  find  out  whether  Sales Promotion has an influence on Repurchase Intention on service users ShopeeFood; 2) To find out whether Service Quality has an influence on Repurchase Intention of ShopeeFood service users; 3) To find out whether Customer Experience has an influence on Repurchase Intention of  ShopeeFood  service  users;  4)  To  find  out  whether  Sales  Promotion,  Service  Quality  and Customer Experience simultaneously have an influence on Repurchase Intention of ShopeeFood service users. This research was conducted on a population of people in the city of Surabaya who use ShopeeFood services with the following criteria: 1) Users of ShopeeFood services for more than 3 months; 2) Aged 17 years or over; 3) domiciled in the city of Surabaya; 4) Have made transactions through the ShopeeFood service at least 3 times. Sampling in this study used a purposive sampling technique with a total of 160 respondents.This study uses multiple linear regression  analysis  with  data  processing  using SPSS,  the  calculation  results  show  that  sales promotion has a significant effect on repurchase intention (Sig. 0.042 <0.05), service quality has a significant effect on repurchase intention (Sig. 0.005 <0.05) ), and customer experience has a significant effect on repurchase intention (Sig. 0.003 <0.05). In addition, this study also shows that sales promotion, service quality and customer experience simultaneously also have a significant effect on repurchase intention (0.000 <0.05).
Keywords: sales promotion, service quality, customer experience, repurchase intention
Abstrak: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya perubahan perilaku konsumen dalam hal berbelanja produk makanan dan minuman secara online delivery order . ShopeeFood merupakan perluasan inovasi dari Shopee yang merupakan salah satu platform layanan pemesanan makanan dan minuman secara online . Eksistensi ShopeeFood kini tengah digandrungi oleh masyarakat sebagai sarana pembelian makanan secara online delivery order , jumlah pengguna ShopeeFood pun  kian  meningkat  seiring  berjalannya  waktu,  hal  ini  diketahui  karena  ShopeeFood  kerap memberikan  sejumlah  promosi  berkelanjutan  yang  menarik  sejak  peluncurannya.  Meski demikian,  layanan  ShopeeFood  terbilang  masih  tertinggal  jauh  dengan  platform e-commerce
sejenis  yang  lebih  dulu  ada  dalam  inovasi  pemesanan  makanan  dan  minuman  secara online delivery order yakni GrabFood dan GoFood. Hal ini didukung penelitian oleh perusahaan riset digital pada tahun 2021 yang menunjukkan data pengguna platform pemesanan makanan dan minuman secara online delivery order melalui ShopeeFood mencapai 28% yang masih terpaut jauh  dibandingkan  pesaing  sejenis  GrabFood  sebesar  82%  dan  GoFood  sebesar  71%.  Oleh karena  itu,  penulis  melakukan  penelitian  lebih  mendalam  terkait  faktor  yang  mempengaruhi minat beli ulang konsumen melalui layanan ShopeeFood. Penelitian ini menggunakan variabel sales promotion, service quality dan customer experience yang mewakili sebagai variabel bebas yang  mempengaruhi  variabel  terikat  yakni repurchase  intention pada  pengguna  layanan ShopeeFood, adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui apakah Sales Promotion memiliki  pengaruh  terhadap Repurchase  Intention pada  pengguna  layanan  ShopeeFood;  2) Untuk mengetahui apakah Service Quality memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention pada  pengguna  layanan  ShopeeFood;  3)  Untuk  mengetahui  apakah Customer  Experience memiliki  pengaruh  terhadap Repurchase  Intention pada  pengguna  layanan  ShopeeFood;  4) Untuk mengetahui apakah Sales Promotion, Service Quality dan Customer Experience secara simultan  memiliki  pengaruh  terhadap Repurchase  Intention pada  pengguna  layanan ShopeeFood.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  populasi  masyarakat  di  kota  Surabaya  yang menggunakan layanan ShopeeFood dengan kriteria: 1) Pengguna layanan ShopeeFood selama lebih dari 3 bulan; 2) Berusia 17 tahun atau lebih; 3) Berdomisili di Kota Surabaya; 4) Pernah melakukan  transaksi  melalui  layanan  ShopeeFood  minimal  sebanyak  3  kali.  Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sebanyak 160  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  regresi  linier  berganda  dengan pengolahan data menggunakan SPSS, hasil perhitungan menunjukkan bahwa sales promotion berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention (Sig.0,042  <  0,05), service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention (Sig.  0,005  <  0,05),  dan customer experience berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention (Sig. 0,003 < 0,05). Selain itu, penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa sales  promotion,  service  quality dan customer experience secara simultan juga berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention (0,000 < 0,05..
Kata kunci: promosi penjualan, kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, minat beli ulang

## PENDAHULUAN
Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di Indonesia berkembang pesat setiap tahunnya, dilansir dari Badan Pusat Statistik pada tahun 2015 – 2020 menunjukkan bahwa adanya peningkatan indeks pembangunan TIK yang progresif hingga mencapai  5,59 poin pada periode akhir. Pernyataan ini juga didukung  oleh  data  Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika  (Kemkominfo)  yang  menyatakan  bahwa Indonesia merupakan negara peringkat ke-8 dengan jumlah pengguna internet terbanyak di seluruh dunia yakni mencapai 82 juta jiwa (Brs, 2022), artinya sebagian besar masyarakat Indonesia dinilai telah mampu menerima dan mengadopsi peran teknologi informasi maupun komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Perkembangan TIK juga dipercepat oleh adanya pandemi Covid-19 yang melanda pada awal tahun 2020, terjadi transformasi kegiatan yang awalnya dilakukan secara tatap muka harus beralih secara online , sehingga mau tidak mau, suka tidak  suka  masyarakat  dituntut  untuk  mampu  beradaptasi  dengan  kebiasaan  baru  dengan  mengadopsi  peran teknologi  atau  disebut  dengan  transformasi  digital  dalam  kehidupan  sehari-hari.  Transformasi  digital mempengaruhi keseluruhan aspek kehidupan masyarakat, termasuk dalam hal perilaku berbelanja.
Masyarakat  kini  mulai  terbiasa  dengan  adanya  fenomena  belanja  yang  dilakukan  secara online berbasis teknologi dalam memenuhi keperluan sehari-hari, termasuk produk makanan dan minuman. Fenomena ini  didukung  oleh  perolehan  data  transaksi bruto  food  delivery Asia  Tenggara  yang  menunjukkan  bahwa Indonesia merupakan negara dengan nilai tertinggi perihal transaksi makanan dan minuman secara online di Asia Tenggara yakni mencapai US$ 4,5 miliar atau senilai 67,8 triliun pada tahun 2022, hal ini menunjukkan bahwa  masyarakat  Indonesia  gemar  melakukan  pemesanan  produk  makanan  dan  minuman  melalui online delivery order . Fenomena ini juga dibuktikan oleh perolehan data belanja masyarakat Indonesia secara online
yang  meningkat  secara  drastis  pada  tahun  2021,  yakni  tercatat  sebesar  88%  lonjakan  peningkatan  jumlah konsumen yang berbelanja secara online melalui platform e-commerce (Makki, 2021). Hal ini juga didukung oleh data proyeksi pengguna e-commerce yang diprediksi mengalami peningkatan signifikan secara berturut- turut setiap tahunnya hingga pada tahun 2024 mendatang (tempo.co).
Shopee  merupakan  salah  satu  platform e-commerce yang  hadir  menyediakan  pelayanan  dalam pemesanan makanan dan minuman secara online delivery order melalui fitur ShopeeFood. Shopee merupakan platform  belanja online yang  pertama  kali  diluncurkan  pada  tahun  2015  dengan  tujuan  untuk  menciptakan pengalaman  berbelanja online yang  efektif  dan  efisien.  Shopee  termasuk  platform e-commerce yang  kian digandrungi  oleh  masyarakat  Indonesia  dalam  berbelanja online ,  hal  ini  dinyatakan  pada  data  jumlah pengunjung  situs Shopee kian meningkat  secara signifikan setiap bulannya pada periode tahun 2019 hingga 2022. Pada Gambar 1. dapat dilihat bahwa platform Shopee menjadi pilihan utama masyarakat Indonesia dalam berbelanja online jauh  lebih  unggul  dibandingkan  platform e-commerce sejenis  lainnya,  bahkan  platform Shopee  disebut  sebagai e-commerce  top  of  mind (Gambar  2.)  pada  tahun  2021  yang  menempati positioning pertama di benak masyarakat Indonesia sebagai platform berbelanja online . Setelah sukses dalam eksistensinya, pada Januari 2021 Shopee melakukan pengembangan platform dengan meluncurkan inovasi baru melalui fitur yang merupakan layanan pemesanan makanan dan minuman dengan sistem online delivery order . ShopeeFood hadir  menyaingi  platform  serupa  yang  terlebih dahulu  ada  yakni GoFood  dan GrabFood  dengan  sistem  dan prosedur  yang  sama  dalam  pelayanannya.  Kehadiran  ShopeeFood  di  awal  peluncurannya  ramai diperbincangkan oleh masyarakat karena kerap memberikan penawaran harga dan diskon besar-besaran seperti diskon  sebesar  50%  dan  60%,  MakanMurah  senilai  Rp.  1.000,-  dan  voucher  gratis  ongkir unlimited untuk menarik perhatian konsumen. Hal tersebut rupanya membuahkan hasil seperti yang terlampir pada Tabel 1 yang menunjukkan  bahwa  transaksi  pemesanan  makanan  dan  minuman  secara online melalui  ShopeeFood  terus meningkat dari awal peluncurannya tahun 2021 hingga tahun 2022, ShopeeFood tercatat mengalami kenaikan sebesar  US$39  juta  atau  senilai  dengan  Rp.  600  miliar,  meskipun  demikian  ShopeeFood  terbilang  masih tertinggal jauh dengan platform e-commerce sejenis yakni GrabFood dan GoFood. Hal ini didukung penelitian oleh perusahaan riset digital pada tahun 2021 yang menunjukkan data pengguna platform pemesanan makanan dan  minuman  secara online  delivery  order melalui  ShopeeFood  mencapai  28%  yang  masih  terpaut  jauh dibandingkan pesaing sejenis GrabFood sebesar 82% dan GoFood sebesar 71% (Djafar, 2021).
Shopee  sebagai  platform e-commerce yang  menguasai  pangsa  pasar  perlu  merancang  strategi pemasaran  yang  menarik  perhatian  konsumen  untuk  menggunakan  fitur  ShopeeFood  dalam  pemesanan makanan dan minuman secara online agar dapat bersaing dengan platform sejenis yakni GrabFood dan GoFood. Salah satu strategi pemasaran yang dinilai efektif untuk menarik perhatian dan memotivasi konsumen untuk melakukan  pembelian  adalah  promosi  penjualan  (Vania  &  Simbolon,  2021). Sales  Promotion dapat  berupa potongan harga, kupon ( voucher ), premi dan sebagainya. Sales Promotion mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa, semakin menarik sales promotion di mata konsumen, maka akan meningkat pula probabilitas minat beli ulang konsumen (Kotler & Keller, 2016; dalam Febriani & Cahya, 2022).
Shopee sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa secara online berkaitan erat dengan tingkat pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  melalui  media  internet.  Perusahaan  diharapkan  mampu memberikan pelayanan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara efektif dan efisien  (Saputra & Ardani, 2020). Kapabilitas  perusahaan  dalam  menyediakan  layanan  yang  unggul  mampu memberikan  kepuasan  konsumen  yang  mempengaruhi  dampak  dominan  terhadap  nilai  yang  dirasakan  dan retensi  loyalitas  konsumen  (Yogatama  &  Wardhanie,  2022).  Salah  satu  aspek  tersulit  dalam  bisnis  berbasis online  adalah  memastikan  kepuasan  dan  menjaga  kebahagiaan  konsumen  (Gazzola  et  al.,  2017;  dalam Yogatama & Wardhanie, 2022), sehingga penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi yang berorientasi pada  kualitas  pelayanan  yang  mampu  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  yang  didistribusikan  secara online ,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  semakin  meningkat  pula  probabilitas  loyalitas konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  digunakan  sehingga  memicu  intensi  untuk  melakukan  pembelian secara berulang (Febriani dan Cahya, 2022). Selain Sales Promotion dan Service Quality , perusahaan juga perlu mempertimbangkan  aspek Customer  Experience yang  disuguhkan  di  setiap touchpoint saat  konsumen berinteraksi  dengan  jasa  yang  digunakan  (Santoso,  2020). Customer  Experience yang  dirasakan  konsumen mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa dalam jangka waktu yang panjang (Zollo et al., 2020). Customer Experience dengan kesan yang baik dan memuaskan, memicu konsumen untuk
melakukan pembelian secara berulang dan tidak tertarik untuk beralih ke perusahaan lain yang menawarkan produk  atau  jasa  sejenis  (Alshurideh  et  al.,  2012;  dalam  Santoso,  2020).  Berdasarkan  fenomena  dan  kajian literatur diatas, peneliti mengusulkan untuk melakukan penelitian lebih dalam melalui riset ilmiah yang berjudul “Pengaruh Sales Promotion, Service Quality dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Layanan ShopeeFood di Kota Surabaya”.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
Consumer Behaviour
Consumer  Behaviour menurut The  American  Marketing  Association (AMA)  didefinisikan  sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan peristiwa yang terjadi di lingkungan sekitar yang mengubah  berbagai  aspek  dalam  kehidupan  seseorang.  Perilaku  konsumen  merupakan  salah  satu  isu  yang mendukung  konsumen  dalam  mengambil  keputusan  pembelian,  hal  ini  selaras  dengan  pengertian  perilaku konsumen yang diartikan sebagai suatu proses dan aktivitas seseorang yang berkaitan erat dengan pemenuhan kebutuhan  dan  keinginannya,  yakni  mencakup  proses  pencarian,  pemilihan,  pembelian,  penggunaan  dan evaluasi terhadap produk dan jasa yang akan digunakan (Irwansyah et al., 2021). Pernyataan ini juga didukung oleh kutipan Rumondang et al. (2020) dalam bukunya yang menyatakan bahwa perilaku konsumen sangat erat kaitannya  dengan  keputusan  konsumen  untuk  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  perilaku  konsumen  merupakan  seperangkat  pengambilan  keputusan  yang  dibuat  oleh konsumen dari  waktu  ke waktu  yang berhubungan  dengan  akuisisi,  konsumsi,  posisi  barang,  jasa,  aktivitas, orang, pengalaman, dan ide (Hoyer et al., 2013; dalam Ferinia et al., 2021).

## Sales Promotion
Sales  Promotion didefinisikan  sebagai  bentuk  tindakan  persuasif  secara  langsung  melalui  penggunaan berbagai insentif yang dirancang guna merangsang dan memapar pasar untuk meningkatkan jumlah penjualan produk atau jasa  dengan segera (Yoebrilianti, 2018). Perusahaan menerapkan sales promotion untuk menarik atensi, insentif, dan mengundang konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan (Kotler & Keller, 2016; dalam Kurniawan & Pranoto, 2022). Penerapan sales promotion bertujuan untuk mendorong terjadinya transaksi  terhadap  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Menurut  Sholihat  (2018)  terdapat  6  indikator Sales Promotion ,  yakni  potongan  harga, member  card ,  premi,  promosi  silang,  kupon  ( voucher ),  dan  kontes  atau permainan. Namun, dalam penelitian ini hanya akan menggunakan 4 indikator yang mewakili variabel sales promotion ,  yakni  potongan  harga,  promosi  silang,  premi  dan  kupon  ( voucher )  berdasarkan  relevansi  yang diterapkan pada layanan ShopeeFood.

## Service Quality
Service  Quality merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  dan  mengendalikan  pelayanan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Saputra & Ardani, 2020). Service Quality mencakup  keseluruhan  pelayanan  yang  diupayakan  oleh  perusahaan  untuk  memfasilitasi  dan  memudahkan konsumen dalam menggunakan sebuah produk atau jasa secara efektif dan efisien. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan mempengaruhi sikap konsumen dalam evaluasi jangka waktu panjang (Trang & Phuong, 2018). Menurut Tjiptono (2018, dalam Tanjung & Effendy, 2022) terdapat 4 indikator untuk mengukur Service Quality , yakni responsiveness, assurance, reliability dan empathy .

## Customer Experience
Customer  Experience didefinisikan  sebagai  bentuk  respons  internal  dan  subjektif  dari  customer  yang timbul saat melakukan interaksi dengan suatu penyedia produk atau jasa, baik secara langsung maupun tidak langsung (Schwager & Meyer, 2007; dalam Septian & Handaruwati, 2021). Customer Experience merupakan hasil  dari  keseluruhan  pengalaman  yang  dirasakan  oleh customer saat  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa tertentu (Aditya & Indudewi, 2022). Customer Experience terdiri dari serangkaian touch point yang berkaitan erat dengan customer gap , yakni merupakan perbedaan antara persepsi dan harapan customer saat menggunakan
sebuah  produk  atau  jasa  (Santoso,  2020).  Menurut  Singh  (2019)  terdapat  5  indikator  yang  digunakan untuk mengukur Customer Experience , yakni task-related performance, demonstrated expertise, service efficiency , economic benefit , aesthetic appeal, dan playfulness .

## Repurchase Intention
Repurchase  Intention merupakan  ketertarikan  konsumen  dalam  melakukan  pembelian  ulang  terhadap suatu  produk  atau  jasa  tertentu. Repurchase  Intention timbul  dan  didorong  oleh  keinginan  konsumen berdasarkan pengalaman yang dirasakan sebelumnya (Febrilla & Ponirin, 2022). Pengalaman belanja dengan kesan yang baik cenderung akan memicu keinginan dan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang (Kurniawan & Pranoto, 2022). Dalam konteks belanja yang dilakukan melalui online , perilaku minat beli ulang mengacu pada subjektif kemungkinan bahwa konsumen melakukan pembelian suatu produk secara berulang terhadap toko online tertentu, atau konsumen secara terus-menerus menggunakan platform penyedia layanan tersebut sebagai media untuk berbelanja secara online (Khalifa & Liu, 2007; dalam Thi et al., 2022). Menurut  Febriani  &  Ardani  (2021,  dalam  Verina  &  Susanti,  2022)  terdapat  3  indikator  untuk  mengukur Repurchase Intention , yakni sebagai berikut: minat transaksional, minat referensional, dan minat eksploratif.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  terdahulu  yang  pertama  berjudul  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Promosi  Penjualan,  dan  Citra Merek Terhadap Minat Beli Ulang Chatime di Pakuwon Mall Surabaya” yang dilakukan oleh Kurniawan & Pranoto (2022). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Promosi Penjualan, dan Citra  Merek  terhadap  Minat  Beli  Ulang  Chatime  di  Pakuwon  Mall  Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda yang diuji menggunakan sistem SPSS 25. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan teknik non-probability sampling melalui kuesioner google form yang disebarkan kepada 235 konsumen Chatime Pakuwon Mall Surabaya. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Promosi Penjualan, dan Citra Merek secara parsial memiliki pengaruh signifikan  terhadap  Minat  Beli  Ulang.  Dalam  penelitian  ini  juga  diperoleh  hasil  yang  menunjukkan  bahwa Kualitas Produk, Promosi Penjualan, dan Citra Merek secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap Minat Beli Ulang. Keterkaitan penelitian ini terletak pada variabel Promosi Penjualan dan Minat Beli Ulang.
Penelitian  terdahulu yang  kedua  berjudul  “Pengaruh Customer  Experience,  Easy  of  Use dan Customer Trust Terhadap Repurchase Intention Situs Jual Beli Online Shopee dikalangan Mahasiswa Kota Surakarta” yang dilakukan oleh Verina & Susanti (2022). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Experience,  Ease  of  Use ,  dan Consumer  Trust terhadap Repurchase  Intention situs  jual  beli  online  Shopee dikalangan mahasiswa Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda yang diuji menggunakan sistem SPSS 21. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan teknik purposive sampling melalui kuesioner sebanyak 100 sampel. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Experience, Ease of Use , dan Consumer Trust berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention . Keterkaitan penelitian ini terletak pada variabel Customer Experience dan Repurchase Intention.
Penelitian terdahulu yang ketiga berjudul “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer  Satisfaction Pada  Pengguna  Shopee  Food”  yang  dilakukan  oleh  Jayaputra  & Kempa (2022). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Repurchase  Intention melalui E-Customer  Satisfaction pada  pengguna  Shopee  Food.  Penelitian  ini menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  analisis Partial  Least  Square (PLS).  Penelitian  ini menggunakan metode pengumpulan data dengan teknik purposive sampling melalui angket yang disebarkan melalui google form sebanyak 106 sampel. Hasil akhir dari penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Trust berpengaruh  signifikan  terhadap E-Customer  Satisfaction;  E-Customer  Satisfaction,  E-Service Quality dan E-Trust berpengaruh  signifikan  terhadap Repurchase  Intention ; E-Service  Quality berpengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention melalui E-Customer Satisfaction ; dan E-Trust berpengaruh signifikan terhadap Repurchase  Intention melalui E-Customer  Satisfaction pada  pengguna  Shopee  Food.  Keterkaitan penelitian ini terletak pada variabel E-Service Quality dan Repurchase Intention .

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Hubungan Sales Promotion terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood Sales  Promotion merupakan  taktik  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  meningkatkan  omzet perusahaan melalui penyampaian informasi terkait produk atau jasa yang ditawarkan, dan dikemas melalui iklan yang  menarik  atensi  konsumen  (Vania  &  Simbolon,  2021).  Promosi  penjualan  merupakan  sarana  bagi perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen yang dilakukan dengan cara memodifikasi tingkah laku  konsumen,  bersifat  persuasif,  dan  bersifat  memberitahu  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  guna meningkatkan  ketertarikan  dan  minat  beli  konsumen  (Rangkuti,  2010;  dalam  Vania  &  Simbolon,  2021). Perusahaan  melakukan  pemaparan sales  promotion guna  menarik  perhatian  konsumen  dan  mendorong terjadinya keputusan pembelian. Promosi penjualan dapat berupa potongan harga, kupon ( voucher ), premi dan sebagainya.  Promosi  penjualan  mempengaruhi  perilaku  konsumen  dalam  pengambilan  keputusan  untuk membeli suatu produk atau jasa secara berulang, semakin menarik sales promotion yang dipaparkan, maka akan meningkat pula probabilitas minat beli ulang konsumen, dan begitu pula sebaliknya (Kotler & Keller, 2016; dalam  Febriani &  Cahya, 2022).  Berdasarkan  pada kajian literatur  diatas  yang diusulkan pada  penelitian ini adalah:
H 1 : Sales Promotion memiliki pengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood

## Hubungan Service Quality terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood
Service  Quality merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  dan  mengendalikan  pelayanan yang unggul untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Saputra & Ardani, 2020). Dalam konteks penelitian ini, kualitas layanan selaras dengan tingkat efektivitas dan efisiensi sebuah aplikasi sebagai sarana untuk berbelanja secara online , hal ini mencakup durasi pengiriman, akurasi pesanan, dan ketentuan pengiriman untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen (Rita et al., 2019). Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dialami saat berbelanja,  maka  semakin  meningkat  pula  probabilitas  loyalitas  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang digunakan (Febriani & Cahya, 2022), sehingga memicu insentif untuk melakukan pembelian secara berulang, bahkan  dalam  hal  ini  konsumen  bersedia  membayar  biaya  yang  lebih  tinggi  untuk  produk  atau  jasa  yang ditawarkan (Fejling et al., 2019). Berdasarkan pada kajian literatur diatas yang diusulkan pada penelitian ini adalah:
H 2 : Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood
Hubungan Customer Experience terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood Customer Experience merupakan hasil dari keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh customer saat menggunakan suatu produk atau jasa tertentu (Aditya & Indudewi, 2022). Konsumen tentunya berharap dapat merasakan  pengalaman yang  baik  dan  menyenangkan  ketika  berinteraksi  dengan  suatu  produk atau  layanan yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  (Singh,  2019). Customer experience yang  dialami  oleh  konsumen  memotivasi  dan  mempengaruhi  perilaku  konsumen  untuk  membeli suatu  produk atau  jasa  dalam  jangka  waktu  yang  panjang  (Zollo  et  al.,  2020). Customer  experience dengan kesan  yang  baik  dan  memuaskan,  cenderung  memicu  keputusan  konsumen  dalam  melakukan  pembelian berulang  dan  tidak  tertarik  untuk  beralih  ke  perusahaan  lain  yang  menawarkan  produk  atau  jasa  sejenis (Alshurideh  et  al.,  2012;  dalam  Santoso,  2020). Sebaliknya,  apabila customer  experience yang dialami  oleh konsumen  adalah  kesan  yang  buruk,  maka  konsumen  tidak  ragu  untuk  beralih  ke  pesaing  yang  dapat menawarkan  nilai  dan  memberikan  pengalaman  yang  lebih  baik  (Santoso,  2020).  Berdasarkan  pada  kajian literatur diatas yang diusulkan pada penelitian ini adalah:
H 3 :  Customer  Experience  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  Repurchase  Intention  pada  pengguna layanan ShopeeFood
Hubungan  Sales  Promotion,  Service  Quality,  dan  Customer  Experience  terhadap  Repurchase  Intention pada pengguna layanan ShopeeFood
Sales promotion merupakan salah satu strategi pemasaran yang kerap digunakan dan dinilai efektif bagi
perusahaan guna menarik atensi konsumen untuk meningkatkan volume penjualan (Vania & Simbolon, 2021). Selain sales promotion , kualitas pelayanan juga dinilai sebagai salah satu aspek yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian (Ihsan, 2019). Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Febriani & Cahya (2022) yang menyatakan bahwa sales promotion dan service quality secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Febriani  &  Ardani  (2020,  dalam  Aditya  &  Indudewi,  2022) menyatakan bahwa minat beli konsumen juga dipengaruhi oleh customer experience , sebagai upaya perusahaan untuk mempertahankan konsumen di persaingan pasar yang semakin ketat (Cahyani et al., 2019), pengalaman belanja dengan kesan yang baik cenderung memberikan kepuasan terhadap konsumen yang memicu timbulnya keinginan konsumen untuk membeli ulang (Phuong & Trang, 2018). Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Santoso  (2020)  yang  menyatakan  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh  signifikan terhadap repeat purchase yang dilakukan konsumen. Berdasarkan pada kajian literatur diatas yang diusulkan pada penelitian ini adalah:
H 4 :  Sales  Promotion,  Service  Quality  dan  Customer  Experience  secara  simultan  memiliki  pengaruh signifikan terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood
Kerangka Konseptual
Gambar 3. Model Analisis
Sumber : Data Diolah (2023)
Berdasarkan Gambar 3. dapat dilihat bahwa variabel Sales Promotion (X 1 ), Service Quality (X 2 ) dan Customer Experience (X 3 ) merupakan variabel bebas, sedangkan variabel Repurchase Intention (Y) merupakan variabel terikat.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode  deskriptif.  Penelitian  ini  menguji
hipotesis  keterhubungan  antar  variabel sales  promotion,  service  quality dan customer  experience terhadap repurchase  intention pada  pengguna  layanan  ShopeeFood  di  kota  Surabaya.  Populasi  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  menggunakan  layanan  ShopeeFood  di  wilayah  kota  Surabaya. Prosedur  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan non-probability dengan  teknik purposive sampling .  Pada  penelitian  ini  terdapat  kriteria  yang  harus  dipenuhi  untuk  menjadi  sampel  penelitian,  yakni sebagai berikut: (1) Pengguna layanan ShopeeFood selama lebih dari 3 bulan, (2) Berusia 17 tahun atau lebih, (3)  Berdomisili  di  Kota  Surabaya,  (4)  Pernah  melakukan  transaksi  melalui  layanan  ShopeeFood  minimal sebanyak 3 kali. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan teori yang dikemukakan oleh Hair et  al.  (2017,  dalam  Tanjung  &  Effendy,  2022)  yakni  dengan  mengalikan  10  kali  jumlah  indikator  yang digunakan. Penelitian ini menggunakan 16 indikator, sehingga dapat dihitung jumlah sampel yang dibutuhkan pada penelitian ini adalah sebanyak 160 responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang menggunakan angka numerik untuk dilakukan analisis dengan perhitungan statistika. Penelitian ini menggunakan data primer, yakni data yang diperoleh secara langsung melalui hasil jawaban atau pernyataan responden dari kuesioner yang didistribusikan secara online. Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala interval  yang  menggunakan  skala likert untuk  mengukur  seberapa  kuat  subjek  setuju  dan  tidak  setuju  dari pernyataan responden.
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 2. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber Sales Promotion (X 1 )
Sales  Promotion didefinisikan  sebagai  tindakan persuasif  secara  langsung  melalui  penggunaan berbagai insentif yang dirancang guna merangsang dan  memapar  pasar  untuk  meningkatkan  jumlah penjualan produk atau jasa  dengan segera
(Yoebrilianti, 2018)
Potongan harga (Sholihat, 2018) Member card Premi Promosi silang Kupon ( Voucher ) Kontes atau permainan Service Quality
(X 2 )
Service Quality merupakan kemampuan perusahaan dalam  memberikan  dan  mengendalikan  pelayanan yang  unggul  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen (Saputra & Ardani, 2020) Responsiveness (Tjiptono, 2018; dalam Tanjung & Effendy, 2022) Assurance Reliability Emphaty Customer Experience (X 3 ) Customer Experience didefinisikan sebagai bentuk respons  internal  dan  subjektif  dari customer yang timbul  saat  melakukan  interaksi  dengan  suatu penyedia  produk  atau  jasa,  baik  secara  langsung maupun tidak langsung
(Schwager  &  Meyer,  2018;  dalam   Septian  &
Handaruwati, 2021)
Task-related performance (Singh, 2019) Demonstrated expertise Service efficiency Economic benefit
Aesthetic appeal dan playfulness Repurchase Intention (Y) Repurchase  Intention timbul  dan  didorong  oleh keinginan konsumen berdasarkan pengalaman yang dirasakan sebelumnya (Febrilla & Ponirin, 2022) Minat transaksional (Febriani & Ardani, 2021) Minat referensial
Minat eksploratif
Sumber : Data Diolah (2023)

## Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Berganda dengan pengolahan data menggunakan SPSS Statistics dengan tahapan pengujian sebagai berikut:

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  pengukuran data yang  dilakukan  untuk  mengetahui  sah atau  valid  tidaknya suatu  data.  Data  sendiri  dapat  dikatakan  valid  apabila  terdapat  kesamaan  antara  data  yang  diperoleh  dan dikumpulkan melalui kuesioner dengan data yang sebenarnya terjadi pada objek yang sedang diteliti (Sugiyono, 2020). Penelitian ini menggunakan meter Pearson Correlation untuk menguji validitas datanya, keputusan valid atau tidaknya item instrumen ditunjukkan pada nilai signifikansi yang diperoleh, sebuah instrumen dinyatakan valid apabila nilai signifikansi yang diperoleh sebesar < 0,05.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  alat  ukur  indikator  dari  suatu  variabel  pada  kuesioner  untuk  mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tersebut dapat diandalkan. Data dikatakan reliabel apabila bersifat konsisten dan cenderung sama dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2020). Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha untuk mengukur tingkat reliabel suatu data dengan ketentuan nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6.

## Uji Normalitas
Menurut  Ghozali,  uji  normalitas  merupakan  alat  ukur  untuk  menguji  apakah  sebuah  model  regresi, variabel bebas dan variabel terikat atau keduanya memiliki distribusi secara normal atau sebaliknya (Nurhanah et  al.,  2019).  Uji  normalitas  menggunakan  metode One  Sample  Kolmogorov-Smirnov dengan  tingkat  nilai signifikansi sebesar > 0,05 yang menyatakan bahwa data memiliki distribusi normal. Sebaliknya, apabila nilai uji One  Sample  Kolmogorov-Smirnov yang  dihasilkan  <  0,05  maka  distribusi  data  dinyatakan  tidak  normal (Ghozali, 2021).

## Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel bebas yang ditemukan pada model regresi (Ghozali, 2021). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebasnya, apabila variabel bebas saling berkorelasi, maka diartikan sebagai variabel yang tidak ortogonal. Variabel ortogonal sendiri merupakan variabel bebas yang nilai korelasinya antar sesama  variabel  bebas  lain  sama  dengan  nol  (Ghozali,  2021).  Untuk  mendeteksi  apakah  terdapat multikolinearitas dalam sebuah model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF),  apabila  nilai tolerance >  0,1  dan  nilai  VIF  <  10  menunjukkan  bahwa  tidak  terjadi  multikolinieritas diantara variabel bebasnya, sebaliknya apabila nilai tolerance < 0,1 dan nilai VIF > 10 maka dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinieritas diantara variabel bebasnya.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  merupakan  alat  ukur  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  atau  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  suatu  residual  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lainnya  dalam  model  regresi (Ghozali,  2021).  Uji  Heteroskedastisitas  menggunakan  metode  Glejser  dengan  tingkat  signifikansi  0,05. Pengujian  ini  dilakukan  dengan  cara  meregresikan  variabel  bebas  dengan  nilai  absolut  residualnya.  Model regresi  yang  baik  menghasilkan  nilai  >  0,05  yang  mengartikan  bahwa  tidak  terdapat  heteroskedastisitas, sebaliknya jika nilai signifikansi < 0,05 antar variabel bebas dengan absolut residual maka dinyatakan terjadi heteroskedastisitas pada model regresi tersebut (Ghozali, 2021).

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda merupakan alat ukur yang digunakan untuk mendeteksi seberapa jauh pengaruh  antara  lebih  dari  satu  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  (Ghozali,  2021).  Penelitian  ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh Sales Promotion, Service Quality , dan Customer Experience terhadap Repurchase Intention pada pengguna layanan ShopeeFood di kota Surabaya.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji signifikansi simultan (Uji F) merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel  bebas  yang  ditentukan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  terikatnya  (Ghozali,  2021). Penelitian ini  menggunakan Uji  F  dengan  kriteria nilai  signifikansi  <  0,05  untuk  menguji  pengaruh  variabel bebas ( sales promotion, service quality, customer experience ) secara bersama-sama terhadap variabel terikat ( repurchase  intention )  pada pengguna layanan ShopeeFood  di  kota Surabaya. Dalam  hal  ini,  variabel bebas dikatakan memiliki pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel terikat apabila hasil nilai signifikan F  <  0,05  dan dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis diterima, sebaliknya apabila hasil  nilai  signifikan F > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ditolak.

## Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Uji  signifikansi  parameter  individual  (Uji  t)  merupakan  alat  ukur  yang  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh setiap variabel bebas secara individual menerangkan variabel terikatnya (Ghozali, 2021). Penelitian ini menggunakan Uji t dengan tingkat signifikansi < 0,05 dan 2 sisi untuk menguji  pengaruh variabel bebas ( sales promotion, service quality, customer experience ) secara individual terhadap variabel terikat ( repurchase intention ) pada pengguna layanan ShopeeFood di kota Surabaya. Dalam hal ini, variabel bebas dapat dikatakan memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel terikat apabila nilai t hitung > t tabel atau nilai probabilitasnya kurang dari tingkat signifikan yang ditentukan (Sig < 0,05), demikian pula sebaliknya.

## Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Menurut Ghozali, koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengukur seberapa erat hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat, sedangkan koefisien determinasi (R 2 ) bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model untuk menerangkan hasil variasi variabel terikat (Mulyono & Djatmiko, 2018). Hasil nilai ukur koefisien determinasi terletak antara 0 dan 1 (0 < R2 <1), semakin dekat nilai koefisien determinasi dengan angka 1, menyatakan bahwa adanya hubungan yang kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ghozali, 2021).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Data

## Uji Validitas
Penelitian ini menggunakan meter Pearson Correlation untuk menguji validitas datanya, hasil penelitian menunjukkan bahwa uji validitas pada seluruh butir indikator pada setiap variabel memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 yang mengartikan bahwa seluruh instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha , hasil penelitian menunjukkan bahwa uji reliabilitas pada seluruh butir indikator pada setiap variabel memperoleh nilai Cronbach’s Alpha > 0.6 dengan rincian nilai Cronbach’s Alpha variabel sales promotion sebesar 0,929; service quality sebesar 0,885; customer experience sebesar 0,916; dan repurchase intention sebesar 0,880. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dapat dikatakan reliabel atau konsisten dari waktu ke waktu.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  menggunakan  metode One  Sample  Kolmogorov-Smirnov ,  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  nilai.signifikansi  (2-tailed)  dari  uji One  Sample Kolmogorov-Smirnov test  sebesar  0.092  >  0,05  yang mengartikan bahwa data pada penelitian ini terdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinieritas
Uji  Multikolinieritas  dilakukan  dengan  menggunakan  ketentuan  nilai tolerance dan Variance  Inflation Factor (VIF), hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai tolerance dari variabel sales promotion (X 1 ) sebesar
0,498; service  quality (X 2 )  sebesar  0.399;  dan customer  experience (X 3 )  sebesar  0,418.  Penelitian  ini  juga menyatakan nilai VIF dari variabel sales promotion (X 1 ) sebesar 2,006; service quality (X 2 ) sebesar 2,508; dan customer experience (X 3 ) sebesar 2,392. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 sehingga disimpulkan bahwa tidak terjadi korelasi antara variabel bebas pada penelitian ini.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  menggunakan  metode Glejser  dengan  cara  meregresikan  variabel  bebas  dengan nilai  absolut  residualnya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  hasil  uji  heteroskedastisitas  pada  variabel sales promotion (X 1 ) sebesar 0,363; service quality (X 2 ) sebesar 0.230; dan customer experience (X 3 ) sebesar 0,204. Diketahui bahwa nilai signifikansi yang diperoleh seluruh variabel bebas > 0,05 yang mengartikan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai konstanta (α) yang diperoleh sebesar 1,099. Nilai konstanta (α) merupakan acuan apabila variabel bebas bernilai 0, maka dapat dikatakan bahwa variabel repurchase intention bernilai 1,099. Nilai koefisien regresi pada variabel sales promotion (X 1 ) bernilai positif sebesar 0,146 yang artinya setiap terdapat peningkatan pada variabel sales promotion maka meningkat pula variabel repurchase intention sebesar 0,146 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya tetap, artinya semakin tinggi tingkat promosi penjualan yang ditawarkan maka akan semakin meningkat pula keputusan pembelian berulang konsumen. Nilai koefisien regresi pada variabel service quality (X 2 ) memperoleh nilai positif sebesar 0,372 yang artinya setiap terdapat peningkatan pada variabel service quality maka meningkat pula variabel repurchase intention sebesar 0,372 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya tetap, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin meningkat pula keputusan pembelian berulang konsumen. Nilai koefisien regresi  pada  variabel customer  experience (X 3 )  memperoleh  nilai  positif  sebesar  0,136  yang  artinya  setiap adanya peningkatan pada variabel customer experience maka meningkatkan pula tingkat variabel repurchase intention sebesar  0,136  dengan  asumsi  variabel  bebas  yang  lainnya  tetap,  artinya  semakin  baik  dan menyenangkan pengalaman  konsumen  saat  melakukan  proses  transaksi  maka  akan  semakin  meningkat  pula keputusan pembelian berulang konsumen.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Penelitian ini menggunakan Uji F dengan kriteria nilai signifikansi < 0,05 untuk menguji pengaruh variabel bebas ( sales promotion, service quality, customer experience ) secara bersama-sama terhadap variabel terikat ( repurchase intention ). Hasil penelitian menunjukkan nilai hasil uji F yang diperoleh sebesar 0,000 < 0,05 yang menyatakan bahwa variabel sales promotion, service quality , dan customer experience secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel repurchase intention .

## Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Penelitian ini menggunakan Uji t dengan tingkat signifikansi < 0,05 dan 2 sisi untuk menguji pengaruh variabel  bebas  ( sales  promotion,  service  quality,  customer  experience )  secara  individual  terhadap  variabel terikat  ( repurchase  intention ).  Hasil  penelitian  menunjukkan  hasil  uji  t  pada  variabel sales  promotion (X 1 ) memperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,042  <  0,05  yang  mengartikan  bahwa  variabel sales  promotion (X 1 ) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel repurchase intention (Y); hasil nilai signifikansi yang diperoleh pada variabel service quality (X 2 ) adalah sebesar 0,005 < 0,05 yang menunjukkan bahwa variabel service quality (X 2 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel repurchase  intention (Y);  kemudian  variabel customer experience (X 3 ) memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05 yang menyatakan bahwa variabel customer experience (X 3 ) juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel repurchase intention (Y). Selain itu, berdasarkan hasil perhitungan nilai t tabel memperoleh nilai sebesar 1,975 < 2,049 yang menyatakan bahwa seluruh variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini yakni sales promotion, service quality dan customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yakni repurchase intention secara parsial atau individual.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Penelitian ini melakukan pengujian koefisien determinasi (R2) untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model  untuk  menerangkan  hasil  variasi  variabel  terikat  (Mulyono  &  Djatmiko,  2018).  Hasil  penelitian menunjukkan  nilai  R square sebesar  0.636  yang  mengartikan  bahwa  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam penelitian ini yakni yaitu sales promotion, service quality dan customer experience mampu menjelaskan atau mempengaruhi variabel terikatnya yaitu repurchase intention sebesar 63,6%, sementara sisanya yakni sebesar 36,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak disebutkan pada penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Sales Promotion (X 1 ) Terhadap Repurchase Intention (Y) Hipotesis pertama pada penelitian ini diterima dengan pernyataan sales promotion (X 1 ) berpengaruh positif terhadap repurchase  intention (Y).  Hal  ini  ditunjukkan  pada  hasil  uji  t  pada  variabel sales  promotion (X 1 ) dengan  perolehan  nilai  signifikansi  sebesar  0,042  <  0,05  yang  mengartikan  bahwa sales  promotion (X 1 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention (Y).
Pengaruh Service Quality (X 2 ) Terhadap Repurchase Intention (Y) Hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  dengan  pernyataan service  quality (X 2 )  memiliki  pengaruh  positif terhadap repurchase intention (Y). Hal ini ditunjukkan pada hasil uji t pada variabel service quality (X 2 ) adalah sebesar 0,005 < 0,05 yang mengartikan bahwa service quality (X 2 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention (Y).

## Pengaruh Customer Experience (X
3 ) Terhadap Repurchase Intention (Y) Hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  diterima  dengan  pernyataan customer  experience (X 3 )  memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention (Y). Hal ini ditunjukkan pada hasil uji t pada variabel customer experience (X 3 ) memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05 yang mengartikan bahwa variabel customer experience (X 3 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention (Y).
Pengaruh  Sales  Promotion,  Service  Quality,  Customer  Experience  (X 4 )  Terhadap  Repurchase Intention(Y)
Hipotesis keempat pada penelitian ini diterima dengan pernyataan sales promotion, service quality , dan customer  experience (X 4 )  memiliki  pengaruh  positif  terhadap repurchase  intention (Y).  Hal  ini  ditunjukkan pada hasil uji F sebesar 0,000 < 0,05 yang menyatakan bahwa variabel sales promotion, service quality, dan customer  experience (X 4 )  secara  simultan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel repurchase intention (Y).

## Implikasi Penelitian
Sales Promotion memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention Sales  promotion merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  diterapkan  perusahaan  sebagai  upaya menarik atensi konsumen untuk melakukan transaksi dan meningkatkan omzet perusahaan. Hasil penelitian ini menyatakan  bahwa sales  promotion berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention .  Pada penelitian  ini  ditemukan  bahwa  nilai mean tertinggi  pada  variabel sales  promotion terletak  pada  indikator pernyataan  dengan  kode  SP01  yakni  “saya  memesan  makanan  dan  minuman  melalui  layanan  ShopeeFood karena  tersedia  banyak  promo  dan  potongan  harga”  yang  artinya  responden  menyetujui  bahwa  pemesanan makanan  dan  minuman  melalui  layanan  Shopee  Food  dipengaruhi  oleh  adanya  promo  dan  potongan  harga. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dan pengambilan keputusan bagi pihak Shopee Food  dalam  merancang  strategi  pemasaran  melalui  promosi  penjualan  dalam  bentuk  promo  menarik  dan voucher potongan harga setiap transaksi melalui layanan Shopee Food guna menarik atensi konsumen untuk meningkatkan transaksi penjualan.
Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention Service quality merupakan kapabilitas perusahaan dalam menyediakan layanan unggul untuk memberikan
kepuasan  kepada  konsumen  dengan  harapan  mampu  meningkatkan  probabilitas  intensi  pembelian  berulang. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention . Pada penelitian ini ditemukan bahwa nilai mean terendah pada variabel service quality terletak pada indikator pernyataan dengan kode SQ02 yakni “ShopeeFood mampu menjamin keamanan produk makanan dan minuman yang ditawarkan untuk dikonsumsi” dengan nilai sebesar 2,95 yang artinya responden beranggapan bahwa  layanan  Shopee  Food  masih  kurang  atau  belum  mampu  memberikan  jaminan  keamanan  atas produk yang tertera pada platform Shopee Food untuk dikonsumsi. Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan  evaluasi  dan  pertimbangan  kedepannya  bagi  pihak  Shopee  Food  dalam  merancang  strategi  untuk menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen atas keamanan produk yang ditawarkan, dalam hal ini pihak Shopee Food  dapat  menentukan  standarisasi  tingkat  keamanan  produk  makanan  dan  minuman  dengan  membuat peraturan tertentu yang harus dipenuhi oleh pihak mitra seputar keamanan produk, yakni mencakup bahan yang digunakan, proses produksi produk hingga kemasan yang digunakan. Selain itu, pihak Shopee Food juga dapat berkoordinasi dengan pihak penjual makanan dan minuman selaku mitra pada platform untuk mencantumkan deskripsi ingredients dengan lengkap beserta foto asli dari produk tersebut sebagai upaya untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen atas keamanan produk yang ditawarkan.

## Customer Experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repurchase Intention
Customer  experience merupakan  keseluruhan  pengalaman  yang  dirasakan  oleh customer saat menggunakan suatu produk atau jasa tertentu, perasaaan menyenangkan maupun sebaliknya. Hasil penelitian ini  menyatakan  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase intention . Pada penelitian ini ditemukan bahwa nilai mean terendah terletak pada indikator pernyataan dengan kode CE03 yakni “sistem layanan ShopeeFood mudah diakses dengan kualitas kecepatan yang baik” dengan nilai  sebesar  3,00.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  butir  pernyataan  tersebut  belum  memuaskan  responden  dan menganggap bahwa sistem layanan Shopee Food masih kurang dalam tingkat kemudahan dan kecepatan dalam pengaksesannya, atau dapat disimpulkan platform memuat terlalu berat sehingga butuh waktu lebih lama untuk mengaksesnya. Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan pengambilan keputusan kedepannya bagi pihak Shopee Food dalam merancang inovasi update sistem platform Shopee Food yang lebih simple,  efektif,  dan  efisien  sehingga  memudahkan  aksesibilitas  bagi  konsumen  untuk  melakukan  transaksi melalui layanan Shopee Food.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa sales  promotion memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention pada  pengguna  layanan  Shopee  Food, service  quality memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap repurchase intention pada pengguna layanan Shopee Food, serta customer experience yang juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pada pengguna layanan Shopee Food. Selain itu, penelitian ini juga menyatakan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan sales promotion , service quality dan customer experience secara simultan terhadap repurchase intention pada pengguna layanan Shopee Food di kota Surabaya.

## Saran dan Keterbatasan Bagi peneliti selanjutnya
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini memiliki keterbatasan waktu, jumlah sampel dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan jumlah  sampel  yang  lebih  banyak,  sehingga  tingkat  akurasi  penelitian  yang  dihasilkan  baik  dan  mampu menggambarkan keadaan yang sesungguhnya. Selain hal itu, penelitian selanjutnya juga diharapkan mampu memperluas  variasi  variabel  yang  digunakan  dengan  keterkaitan  terhadap repurchase  intention yang  tidak disebutkan dalam penelitian ini.

## Bagi Perusahaan
Shopee  Food  disarankan  untuk  memperkuat  strategi marketing melalui sales  promotion dalam  bentuk potongan harga atau diskon sebagai daya tarik bagi konsumen untuk meningkatkan repurchase intention . Selain itu,  sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  Shopee  Food  diharapkan  mampu  menjaga  dan meningkatkan kualitas layanan unggul melalui platform yang disajikan, karena pada penelitian ini ditemukan bahwa service  quality merupakan  faktor  paling  unggul  yang  mempengaruhi repurchase  intention pada pengguna layanan Shopee Food di kota Surabaya. Shopee Food turut disarankan untuk melakukan evaluasi dan inovasi  terhadap  fitur  dan  desain  pada  platform  yang  disajikan  untuk  menciptakan  pengalaman  berbelanja produk makanan dan minuman secara online delivery order yang mudah dan menyenangkan bagi konsumen.

## REFERENSI
Aditya, H.F. & Indudewi, F.Y.R. (2022). Pengaruh Customer Experience Dimoderasi dengan Brand Image Pada Repurchase Intention di Instrumen Aplikasi Bibit. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 7(6), 680-690. https://doi.org/10.37715/jp.v7i6.2986
Brs.  (2022).  Kemkominfo:  Pengguna  Internet  di  Indonesia  Capai  82  Juta.  Diakses  5  Maret  2023,  pada: https://www.kominfo.go.id/index.php/content/detail/3980/Kemkominfo%3A+Pengguna+Internet+di+In donesia+Capai+82+Juta/0/berita_satker
Cahyani,  A.,  Gunadi,  I.M.A.  &  Mbulu,  Y.P.  (2019).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Repurchase Intention Pada PT. Traveloka Indonesia. Jurnal Sains Terapan Pariwisata, Vol. 4(1), 25-36.
Djafar, A. (2021). Survei: GrabFood Aplikasi Pesan-Antar Paling Banyak Digunakan. Diakses 5 Maret 2023, pada: https://www.gatra.com/news-529182-ekonomi-survei-grabfood-aplikasi-pesan-antar-paling- banyak-digunakan.html
Febriani, F.R. & Cahya, S.B. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan Sales Promotion Terhadap Keputusan Menggunakan Fitur ShopeeFood (Studi Pada Mahasiswa Aktif Feb Unesa). Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), Vol. 10(1), 1658-1668. https://doi.org/10.26740/jptn.v10n2.p1658-1668
Febrilla,  S.  &  Ponirin.  (2022).  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Promosi  Penjualan  terhadap  Minat  Beli  Ulang Konsumen  Shopee  Palu.  Jurnal  Ilmu  Manajemen  Universitas  Tadulako,  Vol.  8(1),  56-62. https://doi.org/10.22487/jimut.v8i1.264
Fejling, T., Torosyan, E., Tsukanova, O., & Kalinina, O. (2019). Special Aspects of Digital Technologybased Brand  Promotion.  IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and  Engineering,  497(1),  12-27. https://doi.org/10.1088/1757- 899X/497/1/012027
Ferinia, R., dkk. (2021). Perilaku Konsumen Kepariwisataan. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ihsan,  M.I.R.,  dkk.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Website  Pada  Keputusan  Pembelian  Pada  Situs  Shopee Menggunakan  Metode  Webqual  4.0.  IJCIT:  Indonesian  Journal  on  Computer  and  Information Technology, Vol. 4(1), 14-20. https://doi.org/10.31294/ijcit.v4i1.4990
Irwansyah, R., dkk. (2021). Perilaku Konsumen. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung (Grup CV. Widina Media Utama).
Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Repurchase Intention Melalui E-Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Food. AGORA, Vol. 10(1).
Kurniawan,  N.F.,  &  Pranoto,  H.S.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Promosi  Penjualan,  dan  Citra  Merek Terhadap Minat Beli Ulang Chatime di Pakuwon Mall Surabaya. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 7(5), 564-574. https://doi.org/10.37715/jp.v7i5.2966
Makki, S. (2021). Konsumen Belanja Online RI Melonjak 88 Persen Pada 2021. Diakses 5 Maret 2023, pada: https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20211229141536-92-740093/konsumen-belanja-online-ri- melonjak-88-persen-pada-2021
Mulyono,  S.H.  &  Djatmiko,  T.  (2018).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Customer  Satisfaction  di Tokopedia. E-Proceeding of Management, Vol. 5(2), 1843-1848.
Nurhanah, D., et al. (2019). Pengaruh Customer Trust dan Customer Perceived terhadap Loyalitas Pelanggan (Suatu Studi pada Toko Rabbani Tasikmalaya). Business Managament and Entrepreneurship Journal, Vol. 1(2), 189-200.
Phuong, N.N.D. & Trang, T.T.D. (2018). Repurchase Intention: The Effect of Service Quality, System Quality, Information Quality, and Customer Satisfaction as Mediating Role: A PLS Approach of M-Commerce Ride  Hailing  Service  in  Vietnam.  Marketing  and  Branding  Research,  Vol.  5(1),  78-91. http://dx.doi.org/10.33844/mbr.2018.60463
Putri, W.K. & Pujani, V. (2019). The Influence of System Quality, Information Quality, E-Service Quality and Perceived  Value  on  Shopee  Consumer  Loyalty  in  Padang  City.  The  International  Technology Management Review, Vol. 8(1), 10-15. https://doi.org/10.2991/itmr.b.190417.002
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  Impact  of  E-Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  on
Customer Behavior in Online Shopping. Heliyon, Vol. 5(10), 1-14.
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Rumondang, A., dkk. (2020). Pemasaran Digital dan Perilaku Konsumen. Medan: Yayasan Kita Menulis. Santoso,  A.V.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Digital  Marketing  Terhadap  Repeat  Purchase  dengan  Customer Engagement  dan  Customer  Experience  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Layanan  Pesan-Antar Makanan Go-Food di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, Vol. 7(2),1-12.
Saputra,  G.W.  &  Ardani,  I.G.A.K.S.  (2020).  Pengaruh  Digital  Marketing,  Word  Of  Mouth,  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, Vol. 9(7), 2596- 2620. https://dx.doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p07
Septian,  B.P.  &  Handaruwaiti,  I.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, Vol. 3(2), 16-33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45
Sholihat, A. (2018). Pengaruh Promosi Penjualan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Krema Koffie. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Vol. 5(1), 1-15.
Singh, R. (2019). Why Do Online Grocery Shoppers Switch Or Stay? An Exploratory Analysis Of Consumers’
Response  To  Online  Grocery  Shopping  Experience.  International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management, Vol. 47(12), 1300-1317. doi:10.1108/ijrdm-10- 2018-0224
Sugiyono. (2018). Hipotesis-hipotesis penelitian. Statmat.net: https://www.statmat.net/regresi-linier-sederhana/ Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tanjung,  J.  &  Effendy,  J.A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Aplikasi,  Electronic  Word  of  Mouth,  dan  Kualitas Aplikasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Shopee. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start- Up Bisnis, Vol. 7(6), 631-642.
Thi, B.N., et al. (2022). Factors Influencing Continuance Intention of Online Shopping of Generation Y And Z During  The  New  Normal  in  Vietnam.  Cogent  Business  and  Management,  Vol.  9(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2143016
Vania,  I.  &  Simbolon,  R.  (2021).  Promo  ShopeeFood  Terhadap  Minat  Beli  Pengguna  Shopee  (di  Daerah Tangerang Selatan). EKONOMIS: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 14(2B), 46-58. https://doi.org/10.58303/jeko.v14i2b.2593
Verina, T. & Susanti, A. (2022). Pengaruh Customer Experience, Easy of Use dan Customer Trust Terhadap Repurchase  Intention  Situs  Jual  Beli  Online  Shopee  Dikalangan  Mahasiswa  Kota  Surakarta.  Jurnal Manajemen Pendidikan, Vol. 2(1), 126-138.
Yoebrilianti, A. (2018). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Produk Fashion dengan Gaya Hidup Sebagai Variabel Moderator (Survei Konsumen Pada Jejaring Sosial). Jurnal Manajemen, Vol. 8(1), 20- 41. https://doi.org/10.30656/jm.v8i1.660
Yogatama, A.N. & Wardhanie, A.P. (2022). Peran E-Service Quality Dalam Meningkatkan Penjualan Makanan Melalui Penggunaan Aplikasi ShopeeFood. Journal of Technology and Informatics (JoTI), Vol. 3(2), 67- 77. https://doi.org/10.37802/joti.v3i2.225
Zollo,  L.,  Filieri,  R.,  Rialti,  R.  &  Yoon,  S.  (2020).  Unpacking  The  Relationship  Between  Social  Media Marketing and Brand Equity: The Mediating Role of Consumers’ Benefits and Experience. Journal of Business Research, Vol. 117, 256-267. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020. 05.001

## LAMPIRAN
Gambar 1. Platform E-Commerce Pilihan Masyarakat Indonesia
Sumber : Goodstats.id (2022)
Gambar 2. E-Commerce Top of Mind Awareness
Sumber : KeduToday.com (2021)
Tabel 1. Jumlah Transaksi Makanan Pesan Antar
GrabFood GoFood ShopeeFood 2020 US$ 1,96 miliar (Rp. 30,6 triliun) US$ 1,74 miliar (Rp. 27,1 triliun) - 2021 US$ 2,25 miliar (Rp. 35,2 triliun) US$ 1,98 miliar (Rp. 31 triliun) US$ 276 juta (Rp. 4,3 triliun) 2022 US$ 2,21 miliar (Rp. 34,4 triliun) US$ 1,98 miliar (Rp. 31 triliun) US$ 315 juta (Rp. 4,9 triliun) TOTAL US$ 6,42 miliar (Rp. 100,2 triliun) US$ 5,7 miliar (Rp. 89 triliun) US$ 591 juta   (Rp. 9,2 triliun)
Sumber : katadata.co.id (2023)