## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN TANGGUNG JAWAB DENGAN KEPUASAN PELANGGAN FAKULTAS ILMU SOSIAL UNJ
DIRGANTARA WICAKSONO •
Abstract: This study aims to determines the relationship between service quality and responsibility with customer satisfaction  in Faculty of Social Sciences UNJ. The research was conducted  using  survey  method  with  the  correlational  approach.  In  this  research,  student  in Faculty of Social Sciences, State University of Jakarta was chosen as the unit of analysis with a sample size of 249 people who are determined by simple random sampling technique.
The  results  show:  First,  There  is  a  relationship  between  service  quality  with  student satisfaction; Second, There is a relationship between with customer satisfaction. Third, There is a relationship between service quality and responsibilities with customer satisfaction. Further to improve student satisfaction, the administrative staff should consider the availability of adequate facilities and infrastructure, provide excellent service to students, and understand the needs of students.
Keywords: Service Quality, Responsibility, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perguruan Tinggi sebagai salah satu lembaga pendidikan formal dituntut untuk mempersiapkan  peserta  didiknya  menjadi  manusia  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan  tujuan  pendidikan  nasional,  yaitu  manusia  yang  beriman  dan  bertaqwa terhadap  Tuhan  Yang  Maha  Esa.  Lulusan  Perguruan  Tinggi  diharapkan  mampu mengisi  kebutuhan  akan  tersedianya  tenaga  ahli  dan  tenaga  profesional.  Perguruan Tinggi sebagai tempat kegiatan proses pembelajaran diharapkan mampu menghasilkan sumber  daya  manusia  yang  memiliki  kemampuan  akademik  yang  profesional, berkepribadian sesuai dengan tuntutan tujuan pendidikan nasional.
Dalam pengembangan sistem pendidikan tinggi nasional perlu di restrukturisasi yang  meliputi  berbagai  aspek  antara  lain  keseimbangan  program  studi  serta peningkatan kualitas mutu, khususnya dalam program studi ilmu sosial dan keguruan perlu diatur agar outputnya sesuai dengan kebutuhan, yakni dengan memperhatikan mutu pendidikan untuk terus ditingkatkan antara lain dengan meningkatkan kualitas tenaga dosen serta sarana dan prasarana belajar yang memadai.
Untuk  memenuhi  peningkatan  mutu,  perguruan  tinggi  harus  dapat mengindentifikasikan  para  pelanggan  dan  kebutuhan  mereka  secara  cermat,  serta berusaha  memuaskannya,  menurut  Ivancevich  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  langkah pertama  dalam  memperbaiki  mutu  yaitu  dengan  menerapkan  TQM  ( Total  Quality Management )  adalah  dengan  memandang  mahasiswa  sebagai  pelanggan  yang  harus dilayani. Pelanggan lembaga pendidikan terdiri dari pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal perguruan tinggi adalah mahasiswa dan sekaligus sebagai input utama yang akan diproses menjadi lulusan. Pelanggan eksternal kedua dan seterusnya adalah masyarakat luas, perguruan tinggi yang bermutu adalah yang dapat memenuhi atau melebihi keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggannya dalam hal ini adalah mahasiswa.
Mahasiswa  sebagai  pelanggan  merupakan  objek  yang  harus  dilayani  agar tercipta  kepuasan  dan  menghasilkan  output  yang  berkualitas.  Kepuasan  mahasiswa
• Kepala Sekolah SMA AL-Hikmah, Pulo Gadung Jakarta Timur
akan  terwujud  bila  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dengan  didasari  oleh  rasa tanggung  jawab  staf  administrasi  dalam  melayani  kebutuhan  mahasiswa.  Dalam memenuhi kepuasan mahasiswa dapat dilakukan dengan penerapan kualitas pelayanan yang efektif dan efisien. Agar terealisasi, maka dituntut adanya peningkatan kualitas yang  berkesinambungan  dalam  pengelolaan  perguruan  tinggi.  dengan  penerapan manajemen  peningkatan  mutu  sesuai  dengan  fungsi  perguruan  tinggi  sebagai penyelenggara    pendidikan  sesuai  Tridharma  Perguruan  Tinggi,  yakni  pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat.
Kepuasan  mahasiswa  dapat  dicapai  dengan  dukungan  fasilitas,  sarana  dan prasarana  yang memadai,  mendapatkan  pelayanan  secara  prima,  baik  dalam  bentuk material  maupun  non  material  serta  kesejahteraan  secara  luas.  Tetapi  dari  hasil wawancara  kepada  mahasiswa,  diperoleh  informasi  terkait  kepuasan  mahasiswa, diantaranya kurang lengkapnya sarana pendukung perkuliahan, keterlambatan dalam pencetakan KHS, serta pelayanan staf administrasi yang kurang optimal. Maka dari itu untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas pelayanan dan tanggung jawab dari para staf administrasi.
Kualitas  pelayanan  merupakan  sebuah  komponen  penting  dalam  memenuhi kepuasan  pelanggan.  Untuk  pelayanan  jasa,  kualitas  pelayanan  akan  menjadi  unsur yang dominan dalam evaluasi pelanggan sedangkan pelayanan yang ditawarkan dalam bentuk kombinasi dengan produk fisik, kualitas pelayanan juga sangat penting dalam menentukan  kepuasan  pelanggan,  pada  aspek  ini  apabila  pelayanan  terhadap mahasiswa  tidak  dilaksanakan  dengan  baik,  akan  mengakibatkan  kepercayaan mahasiswa  terhadap  Universitas  berkurang  dan  mahasiswa  selanjutnya  sebagai Costumer akan berusaha mencari Universitas lain yang dapat memberikan pelayanan yang  lebih memuaskan.  Hal  ini  dapat menjadi  penyebab  turunnya  keuntungan  serta akreditasi dari Universitas terkait. Oleh karena itu, pelayanan terhadap pelanggan perlu dilaksanakan dengan baik sehingga sasaran universitas dapat tercapai.
Selain itu tanggung jawab staf administrasi dalam memberikan pelayanan juga mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  Tanggung  jawab  merupakan  tindakan  yang dilakukan dengan penuh kesadaran tanpa adanya tekanan dalam menjalankan tugas yang diterima. Dengan demikian tanggung jawab merupakan perbuatan yang sangat penting  dilakukan  dalam  kegiatan  sehari  hari,  dengan  tingkat  tanggung  jawab  yang tinggi  dalam  melaksanakan  pekerjaan  yang  dihadapi,  diduga  dapat  meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Mencermati  berbagai  fenomena  tersebut,  telah  mendorong  penulis  untuk melakukan  penelitian  lebih  mendalam  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  dalam aspek  ini  adalah  mahasiswa  melalui  suatu  penelitian  ilmiah.  Dengan  melakukan pengkajian  tentang  hubungan  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab    dengan kepuasan mahasiswa.
Kepuasan  Pelanggan. Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  utama  yang  perlu diperhatikan  oleh  setiap  organisasi  terutama  penyedia  layanan  jasa.  Tak  terkecuali perguruan  tinggi  yang  pelanggan  utamanya  adalah  mahasiswa.  Pelanggan  diartikan sebagai orang atau unit yang menerima hasil proses sistem. Hradesky mendefinisikan pelanggan sebagai setiap orang yang menerima produk atau layanan, baik pelanggan internal dan eksternal. Sedangkan Gaspersz mengungkapkan bahwa pelanggan adalah “semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan
karena  itu  akan  memberikan  pengaruh  pada  performansi  ( performance )  kita.”  Dalam pengertian  ini  pelanggan  merupakan    orang  yang  teramat  penting  yang  harus dipuaskan.
Selanjutnya  Gaspersz  membagi  pelanggan  menjadi  tiga  macam,  yaitu: pelanggan  internal,  pelanggan  antara  dan  pelanggan  eksternal.    Pelanggan  internal adalah orang yang berada dalam organisasi dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan. Di perguruan tinggi yang menjadi pelanggan internal yaitu dosen dan  dan pegawai  (staf  pendukung).  Pelanggan  antara  adalah  mereka  yang  bertindak  atau berperan  sebagai  perantara,  bukan  sebagai  pemakai  akhir  produk  atau  jasa.    Di perguruan  tinggi  yang  menjadi  pelanggan  antara  adalah  orang  tua,  pemerintah  dan masyarakat  sedangkan  pelanggan  eksternal  merupakan  pemakai  produk  atau  jasa tersebut. Di perguruan tinggi yang menjadi pelanggan eksternal yaitu mahasiswa.
Berbeda  dengan  Gaspersz,  Sallis  mengkategorikan  pelanggan  menjadi  dua kategori,  yaitu:  pelanggan  internal  dan  eksternal.  Mahasiswa  dianggap  sebagai pelanggan  eksternal  utama,  orang  tua  sebagai  pelanggan  eksternal  kedua  dan pemerintah,  masyarakat  atau  dunia  usaha  dan  industri  dianggap  sebagai  pelanggan eksternal ketiga. Sedangkan dosen dan pegawai (staf pendukung) diposisikan sebagai pelanggan internal.
Selanjutnya  mengenai  kepuasan,  Ivancevich  et.al  mendefinisikan  kepuasan sebagai “satisfaction is  a  criterion  of effectiveness  that  refers  to  the  organization’s  ability  to gratify the needs of its participants.” (Kepuasan merupakan sebuah kriteria efektivitas yang mengacu  pada  kemampuan  organisasi  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan). Adapun  kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Dengan terpenuhinya keinginan, harapan, dan  kebutuhan  pelanggan  akan  menjaga  keberlangsungan  hidup  organisasi.  Untuk lebih jelasnya diberikan beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya yang dikemukakan oleh Juran yang mendefinisikan Kepuasan Pelanggan sebagai hasil yang  dicapai  pada  saat  keistimewaan  dari  suatu  produk  dapat  melayani  kebutuhan pelanggan.  Sedangkan  Kotler  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  tingkatan suatu  keadaan  perasaan  seseorang  dari  membandingkan  suatu  pengamatan penampilan  produk  ( output )  dalam  hubungannya  terhadap  perasaan konsumen  atau dapat  dikatakan  sebagai  suatu  keadaan  seseorang  sebagai  pembandingan  dengan penampilan  produk  terhadap  harapannya.  Jadi  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu fungsi  dari  perbedaan  antara  pengamatan  terhadap  penampilan  suatu  produk  dan harapan. Kepuasan  pelanggan  baru  dapat  diketahui  setelah pelanggan  membeli  produk  atau  jasa  yang  tawarkan,  sebagaiman  Brown mengungkapkan “Customer  satisfaction  is  measured  after  the  external  customers  have purchased the products or services produced by the organization.” (Kepuasan  pelanggan  diukur  setelah  pelanggan  eksternal  membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi).
Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan di atas maka dapat disintesakan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kesesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan  pelayanan  yang diterima.
Kualitas Pelayanan. Menurut Goetsch and Davis puas atau tidak puasnya pelanggan tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dari itu perlu juga dibahas mengenai  mutu  atau  kualitas,  jadi  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat yang dikemukakan oleh Edward Sallis, menyatakan bahwa mutu/kualitas adalah layanan/proses didalam memenuhi spesifikasi yang ada untuk menentukan produk akhir agar sesuai dengan standar yang ditentukan, sehingga dapat  memuaskan  dan  melampaui  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Kualitas diartikan  sebagai “quality  is  those  products  and  services  that  are  perceived  to  meet  or expectations of the customer at a cost that represents outstanding value.” (Kualitas produk dan layanan adalah apa yang dianggap memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan biaya dikeluarkan). Suatu barang atau jasa dikatakan berkualitas jika mampu  memenuhi  bahkan  melebihi harapan pelanggannya.  Everard  mendefinisikan kualitas sebagai ” Quality as meeting or exceeding the expectation of the customer” (kualitas sebagai  pertemuan  atau  kesesuaian  dengan  harapa  pelanggan).  Pendapat  tersebut diperkuat  oleh  Dessler  yang  mengemukakan  bahwa  kualitas  merupakan “quality  the extent to which a product or service is able to meet customer needs and expectations” (kualitas merupakan tingkatan sejauh mana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan).
Selain itu, General Services Administration (GSA) yang dikutip Goetsch & Davis mendefinisikan “Quality  as  meeting  the  customer’s  needs  the  first  time  and  every  time” (kualitas  merupakan  terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan  di  awal  dan  setiap  waktu). Pendapat senada diungkapkan oleh Sallis yang mengatakan bahwa mutu merupakan sesuatu yang memuaskan dan melampaui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Tenner dan Detoro mendefinisikan kualitas sebagai suatu strategi bisnis yang mendasar  yang  menyediakan  barang  dan  jasa  yang  memuaskan  secara  paripurna ( completely  satisfied )  kepada  konsumen  internal  dan  eksternal  dengan  memenuhi harapan ( expectation ) eksplisit dan implisit mereka lebih lanjut. Strategi memanfaatkan bakat seluruh karyawan, demi keuntungan organisasi pada khususnya dan masyarakat pada  umumnya  dan  memberikan  suatu  perolehan financial yang  positif  kepada pemegang saham.
Jika  pendapat  para  pakar  tersebut dirangkum, maka dapat diperoleh tiga pengertian dasar kualitas, yaitu pemenuhan atau pemuasan keinginan konsumen, kesesuaian terhadap standar atau tolak ukur yang telah diterapkan  dan  harga  atau  biaya    yang  terjangkau.  Oleh  karena  itu  ketiganya  saling berkaitan satu sama lain sehingga tidak dapat dipisah-pisahkan.
Tanggung  Jawab. Tanggung jawab secara umum diartikan sebagai  kesiapan anggota organisasi  menerima  kewajiban  atau  tugas.  Robbins  and  Coulter    mengemukakan bahwa tanggung jawab merupakan “responsibility is the obligation to perform any assigned duties” (Tanggung jawab merupakan kewajiban untuk menjalankan tugas dengan baik). Dari  pengertian  tersebut  tanggung jawab  tidak  lain  merupakan kewajiban  seseorang untuk menjalankan  tugas dengan seoptimal mungkin.
Sedangkan  tanggung jawab menurut May diartikan sebagai “responsibility as a responsible person we tacitly engage ourselves to take on a vast, and antecedently unspecifiable, range  of  spesific  responsibilities.” Tanggung  jawab  merupakan  seseorang    yang  secara pribadi melibatkan diri untuk mengambil tanggung jawab spesifik.
Menurut  Flippo  tanggung  jawab  merupakan  kewajiban  seseorang  untuk melakukan fungsi yang diberikan kepadanya sesuai dengan kemampuan dan arahan yang  dapat  diukur  dari  tugas  yang  dibebankan  dan  usaha  untuk  memajukan organisasi.Hal ini berarti tanggung jawab merupakan kewajiban atau beban yang harus dipikul  atau  dipenuhi  sebagai  akibat  dari  perbuatan  pihak  yang  berbuat  dan  atau sebagai  akibat  dari perbuatan  pihak  lain,  atau  sebagai  pengabdian  dan  pengorbanan
pada pihak lain. Definisi selanjutnya menurut kamus umum bahasa Indonesia tanggung jawab adalah keadaan wajib menanggung segala sesuatunya. Tanggung jawab adalah kesadaran manusia akan perbuatannya yang disengaja  maupun yang tidak disengaja. Tanggung jawab juga diartikan sebagai perwujudan kesadaran akan kewajibannya.
Menurut Mullin responsibility involves and obligation by the subordinate to perform certain duties or make certain decision and having to accept possible reprimand from the manager for unsatisfactory performance.
Tanggung  jawab  juga  erat  kaitannya  dengan  moral  sebagaimana  yang dikemukakan oleh Glover  “ responsibility are moral ones, about which people with different attitudes may legitimately disagree. Selain itu dilihat dari aspek pelanggan, tanggungjawab merupakan  sikap  keberpihakan  kepada  pelanggan  sebagai  wujud  kepedulian  untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan  paparan  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  dapat  disintesakan bahwa  tanggung  jawab  merupakan  kesediaan  seseorang untuk menerima  tugas  atau kewajiban  yang  diberikan  oleh  pimpinan  organisasi  dengan  indikator  :  menunaikan tugas dengan baik, jujur, dapat dipercaya, serta dapat diandalkan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  akan  digunakan  adalah  metode  survei  dengan pendekatan  korelasional.    Kegiatan  penelitian  dilaksanakan  di  Fakultas  Ilmu  Sosial Universitas Negeri Jakarta mulai bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Juni 2011. Penelitian  ini  termasuk  populasi  terjangkau (study  population) adalah  mahasiswa  FIS UNJ angkatan 2008/2009 dengan jumlah 656 orang. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara random.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan pelanggan
Dari  hasil  analisis  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasaan pelanggan, diperoleh koefisien korelasi product moment sebesar 0,820 (r y1 = 0,820). Nilai ini memberikan pengertian bahwa terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain bahwa makin baik kualitas pelayanan maka  kepuasan  pelanggan  semakin  baik  pula.  Koefisien  determinasi  merupakan kuadrat dari koefisien korelasi antara X 1 dengan Y sebesar (0,820) 2 = 0,672 atau 67,2% variasi  yang  terjadi  pada  kepuasan  pelanggan.  Ternyata  apabila  dilakukan pengontrolan terhadap
variabel  bebas  lainnya  menunjukkan  terjadinya  kenaikan  kadar  hubungan  yang cenderung menjadi kuat.
Selanjutnya  pada  pengujian  korelasi  parsial  sebesar  r y12 =  0,628.  Sedangkan koefisien determinasi ( r y 12 ) 2 = (0,628) 2 = 0,394. Harga t hitung = 12,650 > t tabel (α = 0,05;248) = 1,960 pada  taraf  signifikan  α  =  0,05  yang  menunjukkan  bahwa  hubungan  kedua  variabel signifikan. Dari hasil penghitungan tersebut, ternyata apabila dilakukan pengontrolan terhadap  variabel  bebas  lainnya  menunjukkan  terjadinya  kenaikan  kadar  hubungan yang cenderung menjadi kuat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml and Bitner bahwa “service quality assessment  focuses specifically on dimensions of service. Based on  this  view,  perceived  serviced  quality  is  a  component  of  customer  satisfaction. “  Hal  ini menunjukkan  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan  yang  meliputi:  realiability (keandalan),  ketanggapan (responsiveness) jaminan  kepastian  ( assurance ),  Empati
( Empathy ), dan bukti fisik ( tangible ) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya keandalan dapat memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan tepat.  Dengan  adanya  ketanggapan  dapat  membantu  menyelesaikan  keluhan mahasiswa  dengan  segera.  Dengan  adanya  jaminan  kepastian  dapat  meyakinkan mahasiswa  bahwa  layanan  yang  diberikan  berkualitas  baik  dan  tidak  akan mengecewakan.  Dengan  adanya  rasa  empati  dapat  memahami  kebutuhan  dan keinginan mahasiswa. Dan dengan adanya bukti fisik akan memberikan kenyamanan pada mahasiswa akan fasilitas yang mereka gunakan. Terutama fasilitas ruang kelas, kamar mandi, dan fasilitas perpustakaan yang representatif.

## 2. Hubungan tanggung  jawab dengan kepuasan pelanggan
Dari hasil analisis korelasi antara tanggung  jawab dengan kepuasan pelanggan dapat diperoleh koefisien korelasi product moment sebesar r y2 = 0,777 (r y2 = 0,777). Nilai ini  memberikan  pengertian  bahwa  keterkaitan  antara  tanggung  jawab  dengan kepuasaan  pelanggan  tergolong  positif,  artinya  makin  baik  tanggung    jawab  maka kepuasan pelanggan semakin baik pula. Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi Y dengan X 2 yaitu sebesar (0,777) 2 = 0,604 yang berarti 60,4 % variasi yang terjadi pada kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh tanggung  jawab.
Apabila  dilakukan  pengontrolan  terhadap  Kualitas  pelayanan  (X 1 ),  diperoleh koefisien korelasi parsial sebesar r y2.1 = 0,518. Sedangkan koefisien determinasi  (r y2.1)2 = (0,518) 2 =  0,268.  apabila  dilakukan  pengontrolan  terhadap  variabel  bebas  lainnya menunjukkan terjadinya kenaikan kadar hubungan yang cenderung melemah. Dengan terjadinya  hubungan yang  menurun,  maka  akan  menunjukkan  taraf  hubungan  yang kecil antara Tanggung  jawab dengan Kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  teori yang  dikemukakan  oleh  Luthan  bahwa  karakteristik pekerjaan memiliki komponen: ketrampilan yang beragam, otonomi dan umpan balik. Otonomi  dapat  mempengaruhi  tanggung  jawab  terhadap  hasil  kerja  pegawai  yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan. Hal ini memperlihatkan bahwa tanggung jawab terhadap hasil kerja pegawai dapat meningkatkan kepuasan, baik kepuasan pada pelanggan maupun kepuasan dalam diri pegawai. teori yang dikemukakan oleh Luthan bahwa  karakteristik  pekerjaan  memiliki  komponen:  ketrampilan  yang  beragam, otonomi  dan  umpan  balik.  Otonomi  dapat  mempengaruhi  tanggung  jawab  terhadap hasil kerja
pegawai  yang  selanjutnya  dapat  meningkatkan  kepuasan.  Hal  ini  memperlihatkan bahwa tanggung  jawab  terhadap  hasil  kerja  pegawai  dapat  meningkatkan  kepuasan,  baik kepuasan pada pelanggan maupun kepuasan dalam diri pegawai.
Besterfield  et.al  yang  membuat  model  sistem  manajemen  kualitas  juga mengemukakan hal yang sama mengenai keterkaitan antara tanggung jawab dengan kepuasan pelanggan. Dikatakannya bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan maka perlu adanya: peningkatan secara berkelanjutan, tanggung jawab, manajemen sumber daya,  realisasi  produk,  dan  analisis  serta  peningkatan  pengukuran.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  tanggung  jawab  merupakan  salah  satu  kriteria  yang  perlu mendapat  perhatian  unntuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Tanpa  adanya tanggung jawab dari pemberi layanan dalam hal ini adalah tenaga administrasi FIS UNJ akan menyebabkan mahasiswa terlantar dan hak-haknya mereka tidak diabaikan. Ini tentu akan menyebabkan menurunnya kepuasan mereka.
3 . Hubungan Kualitas pelayanan dan Tanggung  jawab dengan  Kepuasan pelanggan Hasil  analisis  korelasi  ganda  antara  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab dengan kepuasaan pelanggan, diperoleh koefisien korelasi ganda sebesar 0,872 (r y.12 = 0,872). Nilai ini memberikan pengertian bahwa keterkaitan antara kualitas pelayanan dan  tanggung jawab dengan kepuasaan pelanggan tergolong positif, artinya terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dan tanggung  jawab secara bersama- sama dengan kepuasan pelanggan ”teruji kebenarannya.
Koefisien  determinasi  r 2 yang  diperoleh  adalah  2 12 . y r 0,872 2 =  0,760  yang menunjukkan bahwa 76,0% variasi yang terjadi pada Kepuasan pelanggan ditentukan oleh  Kualitas  pelayanan  dan  Tanggung    jawab  yang  secara  bersama-sama  melalui persamaan  regresi  Ŷ  =  -3,676  +  0,535X 1 +  0,524  X 2 .  Dengan  kata  lain  skor  Kualitas pelayanan  dan    Tanggung    jawab    secara  bersama-sama  dapat  memprediksi  skor Kepuasan  pelanggan  sebesar  76%,  sedangkan  sisanya  24%  belum  dapat  dijelaskan, dalam arti berasal dari variabel lain yang tidak turut diungkapkan dalam penelitian ini.
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  temuan  yang  memberikan  informasi  bahwa, mahasiswa  yang  memiliki  kepuasan  harus  didukung  oleh  Kualitas  pelayanan  dan Tanggung  jawab. Dengan Kualitas pelayanan dan Tanggung  jawab yang baik, maka akan  tercipta  pula  kepuasan  mahasiswa.  Untuk  dapat  membentuk  Kepuasan mahasiswa  yang  baik,  maka  dibutuhkan  peningkatan  Kualitas  pelayanan  dan Tanggung  jawab yang diberikan dari pihak fakultas. Sebaliknya Kepuasan pelanggan akan menurun apabila tidak didukung oleh Kualitas pelayanan dan Tanggung  jawab dari pihak fakultas.
Hal  ini  menguatkan  teori yang  dikemukakan  oleh  Besterfield  dalam  bukunya quality  control. Ia  mengatakan “the  responsibility  and  quality  begin  when  marketing determines the costumer’s quality requirements and continues until the product is received by a satisfied  customer.” Dikatakan  bahwa  tanggung  jawab  dan  kualitas  dimulai  dari menentukan kebutuhan pelanggan hingga produk di terima hingga mencapai kepuasan pelanggan. Dengan kata lain tanggung jawab dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga administrasi berlangsung mulai dari mahasiswa menjadi mahasiwa baru hingga  mereka menyelesaikan  studinya.  Hal  ini membutuhkan konsistensi  dari  para pemberi layanan untuk senantiasa bertanggung jawab atas tugas yang diberikan dan terus meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Hal ini terbukti bahwa petugas yang memberikan  pelayanan  dengan  baik  dan  menjalankan  tugasnya  dengan  penuh tanggung  jawab  sangat  membantu  mahasiswa  dalam  penyelesaian  studi,  karena mahasiswa tidak merasa dipersulit dalam mengurusi segala yang mereka butuhkan.

## PENUTUP
Kesimpulan. 1)  Terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan mahasiswa.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  hubungan positif  dan  signifikan  dengan kepuasan  mahasiswa.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak fakultas maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.  2) Terdapat hubungan antara  tanggung  jawab  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Tanggung  jawab  mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi tanggung jawab yang ditunjukkan oleh pihak fakultas maka akan semakin tinggi pula kepuasan mahasiswa.  3)  Terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab secara  bersamaan  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Kualitas  pelayanan  dan  Tanggung jawab  secara  bersama-sama  mempunyai  hubungan  positif  dan  signifikan  dengan
kepuasan  mahasiswa.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  yang diberikan oleh pihak fakultas maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
Implikasi. (1)    Hasil  penelitian  yang  menunjukkan  kontribusi  Kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  mahasiswa,  memberi  arti  yang  cukup  bermakna  bahwa  kualitas pelayanan yang diberikan secara optimal akan memberikan kepuasan mahasiswa yang tinggi  pula.  Menyadari  akan  pentingnya  sumbangan  kualitas  pelayanan  dalam peningkatan  kepuasan  mahasiswa,  menjadikan  para  staf  administrasi  lebih  dapat mengoptimalkan pelayanan kepada mahasiswa FIS UNJ. (2) Kepuasan mahasiswa  FIS UNJ dianggap sebagai hal yang masih perlu ditingkatkan. Oleh karena itu peningkatan pelayanan dari staf administrasi harus di dukung oleh Tanggung jawab serta hal lain yang dapat  mendorong staf administrasi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Saran. (1) Para staf administrasi hendaknya dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan    memperhatikan  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai, memberikan  layanan  yang  prima  terhadap  mahasiswa,  dan  memahami  kebutuhan mahasiswa.    (2)  Selain  kepuasan  mahasiswa,  hal  penting  juga  adalah  peningkatan tanggung jawab.  Karena dengan memiliki tanggung jawab yang tinggi akan tercermin dalam sikap dan perilakunya dalam bekerja dapat menyelesaikan tugas dengan baik, bersikap  jujur,  dapat dipercaya  dan  dapat  diandalkan.  (3)  Pihak  dekanat  hendaknya secara  aktif  mendorong  para  staf  administrasi  untuk  selalu  meningkatkan  kepuasan mahasiswa  dengan  memberdayakan  segala  potensi  yang  dimiliki  staf  administrasi secara  optimal.  (4)  Kepada  sesama  peneliti  disarankan  agar  melakukan  penelitian- peneltian  dengan  menggunakan  variabel  lain  untuk  mendapatkan  informasi  yang terbaru  tentang  perkembangan  kepuasan  mahasiswa,  karena,  hal  ini  akan  sangat mendorong untuk perbaikan mutu universitas.

## DAFTAR RUJUKAN
Brown,  Mark  Graham. Baldrige  Award  Winning  Quality .  17 th Edition.  New  York  : Productivity Press, 2008. Dessler, Gary. Management. New Jersey : Prentice Hall, 2001.
Everard,  K.B,  Geoffrey  Morris  and  Ian  Wilson, Effective  School  Management .  Fourth Edition. Paul Chapman Publishing, 2004.
Gaspersz,  Vincent. Total  Quality  Management .  Jakarta  :  PT.  Gramedia Pustaka  Utama,
2008. Glover, Jonathan. Responsibility . London : Routledge and Kegan Paul, 1970. Hradesky, Jack. Total Quality Management Handbook . USA : McGraw-hill, 1995 Ivancevich, Konopske, Matteson, Organizational Behavior and Management . 8 th . New York
: McGraw Hill, 2008
Kerzner,  Harold. Project  Management:  A  Systems  Approach  to  Planning,  Scheduling,  and Controlling. New Jersey : John Wiley and Son’s, 2006.
May, Larry. Sharing Responsibility . London : The University of Chicago Press, 1992. Mullins,  Laurie  J. Management  and  Organizational  Behavior,  Seventh  Edition .  England  : Prentice Hall Financial Times, 2005. Sallis, Edward. Total Quality Management In Education . Alih Bahasa Ahmad Ali Riyadi, Fahrurrozi, Yogyakarta; Ircisod, 2008.
Stephen Robbins and mary Coulter, Management, Ninth Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall, 2007. Tilaar, H.A.R. Manajemen Pendidikan Nasional . Bandung : PT.Rosdakarya : 2008. Tjiptono,  Fandy  dan  Diana  Anastasia, Total  Quality  Management .  Yogyakarta  :  Andi Offset, 2003 Wuryanano, The 21 Principle to Build and Develop Fighting Spirit . Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2007.
Zeithalm, Valarie A. and Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Costumer Focus Acroos the firm. New York : The McGraw-Hill, 2003.