Volume VIII Nomor 2 (Oktober 2018)
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Volume VIII No. 2 Tahun 2018

## PENGARUH PROSES DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL SANTIKA BANDUNG
Muhammad Iffan 1
Raeni Dwi Santy Rengga Radiaswara
m. iffan@gmail.com 1
Universitas Komputer Indonesia

## PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

## BANDUNG

## ABSTRACT
This research aimed at determining the  impact of process and physical evidence on customer satisfaction. Methods used in this research was quantitative analysis using multiple regression analysis  with  validity  and  reliability  test.  Sampling  method  used  in  this  research  is  random sampling through the distribution of a series of questionnaires to  93 customers at Santika Hotel as a case study. This research investigated process and physical evidence that affected customer satisfaction. The result showed that both variables have significant effect on customer satisfaction either partially or simultaneously.

## Keyword: Process, Physical Evidence, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  proses  dan  bukti  fisik  terhadap  kepuasan konsumen.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  kuantitatif  dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan uji validitas dan reliabilitas. Metode pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  random  sampling  melalui  distribusi serangkaian kuesioner kepada 93 konsumen di Hotel Santika sebagai studi kasus. Penelitian ini menyelidiki  proses  dan  bukti  fisik  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kedua  variabel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan.

## Kata Kunci: Proses, Bukti Fisik, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Sektor jasa merupakan salah satu saktor terbesar dari perekonomian Indonesia. Rata-rata pertumbuhan perekonomian kota Bandung pada tujuh tahun terakhir adalah 7,8% (Sumber: BPS Kota Bandung). Sebagian besar perekonomian kota Bandung ditopang oleh aktivitas ekonomi di sektor jasa. Kota Bandung terpilih menjadi kota yang sering dikunjungi wisatawan asia. Bandung menempati  posisi  ke-4  setelah  Bangkok,  Seoul,  dan  Mumbai.  Hasil  tersebut  didapatkan  dari survei independen yang dilakukan terhadap wisatawan lokal dan para turis asing di situs jejaring sosial,  Facebook.  Kepala  Dinas  Pariwisata  dan  Kebudayaan  Jawa  Barat,  Nunung  Sobari, mengatakan bahwa saat ini Bandung menempati urutan pertama sebagai kota favorit di Asean (Sumber: CNN Indonesia).
Orang-orang  saat  ini  menghabiskan  waktu  akhir  pekan  dengan  berlibur,  salah  satunya dengan mengunjungi kota Bandung, karena kota Bandung memiliki tempat wisata yang digemari baik oleh wisatawan lokal maupun mancanegara.  Ada 58 objek  wisata di Bandung yang wajib dikunjungi. Wisatawan yang datang ke kota Bandung tidak hanya menikmati objek wisata saja, melainkan berwisata kuliner dan berbelanja. Hal ini menjadi kesempatan bagi pelaku industri di bidang jasa, salah satunya Industri perhotelan. Hotel Santika merupakan hotel yang terletak di Jalan  Sumatera  No.  52-54  kota  Bandung. Lokasi hotel  yang  strategis  dan berdekatan  dengan tempat berbelanja menjadikan Hotel Santika Bandung ini banyak digemari oleh wisatawan.
Dari  survei  yang  dilakukan  kepada  30  orang  konsumen,  60%  konsumen  memberikan jawaban  negatif  terkait  proses  permintaan  konsumen  untuk  dilayani  dan  dipenuhi  dengan responsif di Hotel Santika Bandung. Peneliti menduga proses layanan yang diberikan oleh Hotel Santika  Bandung  berjalan  kurang  sesuai  dengan  keinginan  konsumen  sehingga  konsumen memberikan tanggapan negatif pada permintaan pelayanan.
Selain dari variabel proses, terdapat variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam bidang jasa yaitu bukti fisik. Menurut Zeithaml et al (2009:168) bukti fisik merupakan suatu hal yang dapat menentukan konsumen menggunakan jasa tersebut. Dari hasil survei awal, 63% dari 30 orang konsumen memberikan respon negative terkait  bangunan hotel. Hal ini diperkuat oleh  Febian  selaku  General  Manager  Hotel  Santika  Bandung  yang  mengemukakan  bahwa bangunan hotel tidak sebaik hotel-hotel dibandung saat ini.
Selain dari proses layanan dan bukti fisik, kepuasan konsumen sangat penting untuk diteliti. Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2013:180)  konsumen  akan  menggunakan  kembali  jasa  apabila puas akan jasa tersebut. Dari data yang didapat dari survei awal, 57% dari 30 orang konsumen memberikan  respon  negative  terkait  kualitas  pelayanan  di  Hotel  Santika  Bandung.  Peneliti menduga proses pelayanan yang diberikan di Hotel Santika Bandung dinilai kurang sesuai oleh sebagian konsumen.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan responden mengenai proses pada Hotel Santika Bandung.
2. Bagaimana tanggapan responden mengenai bukti fisik Hotel Santika Bandung.
3. Bagaimana tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen Hotel Santika Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh proses terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Santika Bandung.
5. Seberapa  besar  pengaruh  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Santika Bandung.
6. Seberapa  besar  pengaruh  proses  dan  bukti  fisik  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Hotel Santika Bandung.
Berdasarkan rumusan masalah diatas, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai proses pada Hotel Santika Bandung.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai bukti fisik Hotel Santika Bandung.
3. Untuk  mengetahui  tanggapan  responden  mengenai  kepuasan  konsumen  Hotel  Santika Bandung.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh proses terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Santika Bandung.
5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Santika Bandung.
6. Untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  proses  dan  bukti  fisik  terhadap  kepuasan konsumen pada Hotel Santika Bandung.

## TINJAUAN PUSTAKA
Menurut  (Lupiyoadi,  2001  &  Paine,  2001),  mutu  layanan  jasa  sangat  bergantung  pada proses  penyampaian  jasa  kepada  konsumen.  Mengingat  bahwa  penggerak  perusahaan  jasa adalah  karyawan  itu  sendiri,  maka  untuk  menjamin  mutu  layanan,  seluruh  operasional perusahaan  harus  dijalankan  sesuai  dengan  sistem  dan  prosedur  yang  terstandarisasi  oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan tempatnya bekerja.
Menurut  Yazid  (2003:20)  dalam  penelitian  Detha  Alfrian  Fajri,  Zainul,  Arifin,  dan  Wilopo (2013),  proses  merupakan  semua  prosedur  aktual,  mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009:167) dalam penelitian Valdy Ronald Wowor pada tahun (2013). Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk  menyampaikan  jasa.  Elemen  proses  ini  mempunyai  arti  suatu  upaya  perusahaan  dalam menjalankan  dan  melaksanakan  aktivitasnya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumennya.  Untuk  perusahaan  jasa,  kerja  sama  antara pemasaran  dan  operasional  sangat penting  dalam  elemen  proses  ini,  terutama  dalam  melayani  segala  kebutuhan  dan  keinginan kosumen.  Jika  dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen,  maka  kualitas  jasa  dapat  dilihat  dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Dari kesimpulan diatas maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa pengertian proses adalah  seluruh  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan  untuk  menghantarkan produknya  mulai  dari  awal  hingga  produk  itu  sampai  ditangan  konsumen.  Upaya  perusahaan dalam menghantarkan produknya agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Bobi Adi Anza (2016), proses memiliki indicator sebagai berikut:
1. Ketepatan; Ketepatan mencakup 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja ( performance ) dan sikap dipercaya ( dependability ). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara  benar  sejak  awal  ( right  the  first  time ),  memenuhi  janjinya  secara  akurat  dan  andal (Tjiptono, 2000 dalam jurnal Jumiati).
2. Kecepatan: Responsivitas atau kecepatan yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera (Tjiptono, 2000 dalam jurnal Jumiati).
3. Kemudahan:  Kemudahan  untuk  dihubungi  atau  ditemui  ( approachability )  dan  kemudahan kontak.  Hal  ini  berarti  lokasi  fasilitas  layanan  mudah  dijangkau,  waktu  mengantri  atau menunggu  tidak  terlalu  lama,  saluran  komunikasi  perusahaan  mudah  dihubungi  (Tjiptono, 2000 dalam jurnal Jumiati).
Bukti  fisik  merupakan  hal  nyata  yang  turut  mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan jasa (Kotler & Keller, 2012:62). Bukti fisik diartikan oleh Zeithaml et al (2009:168) merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk  jasa  yang ditawarkan.
Menurut  Rambat  Lupiyoadi  (2013:94)  bukti  fisik  merupakan  lingkungan  fisik  tempat  jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Berdasarkan pengertian diatas, maka
penulis  dapat  menarik  kesimpulan  bahwa  bukti  fisik  adalah  fasilitas-fasilitas  yang  dimiliki  oleh perusahaan  yang  dapat  dirasakan  oleh  konsumen  dalam  menggunakan  suatu  produk  dari perusahaan.  Seperti  kamar  pada  hotel,  layout,  pencahayaan  suatu  ruangan,  perlengkapan bangunan dan lahan parkir dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen.
Indikator bukti fisik menurut Zeithaml and Bitner (2003) yaitu sebagai berikut: 1. Exterior  Appearance  (Tampilan  Luar): Exterior  Apperarance meliputi  desain  gedung  luar, papan  nama  luar,  lahan  parkir,  warna  atau  cat,  lingkungan  sekitar/lokasi,  dan  tampilan eksterior keseluruhan.
2. Interior Appearance (Tampilan Dalam): Interior Appearance meliputi perabotan, papan nama dalam, pencahayaan interior, tata ruang, pengaturan frontline office, kebersihan, suhu, kualitas udara, dan tampilan interior keseluruhan.
3. Other  Tangibles  (Wujud  Lain): Other  Tangibles meliputi  situs  web,  pakaian  pegawai,  surat selembaran, jaringan, display banners, dan hadiah untuk pelanggan.
Menurut  Kotler  dalam  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:181),  kepuasan  adalah  sejauh  mana suatu  tingkatan  produk  dipresepsikan  sesuai  dengan  harapan  pembeli.  Kepuasan  konsumen diartikan  sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan  konsumen  terhadap  suatu  produk  sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen  akan  kecewa  begitu  juga  sebaliknya.  Harapan  konsumen  dapat  diketahui  dari pengalaman  mereka  sendiri  saat  menggunakan  produk  tersebut, informasi  dari  orang lain  dan sebagainya.
Menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono (2005:24) dalam penelitian Eswika Nilasari dan Istiatin mendefinisikan  kepuasan  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.
Berdasarkan pengertian diatas, maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa pengertian Kepuasan konsumen adalah ekspektasi konsumen sangat besar sebelum menerima produk dari suatu perusahaan. Ekspektasi tersebut dibuktikan saat konsumen menerima suatu produk dari perusahaan, apabila produk yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan ekspektasi maka konsumen puas akan dari produk tersebut. Sebaliknya apabila produk diluar ekspektasi makan konsumen akan kecewa.
Menurut Daryanto (2014:53) indikator kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas Jasa: Pelanggan akan merasa puas apabila pembeli dan menggunakan produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2. Harga: Untuk pelanggan yang sensitif, harga  murah adalah sumber kepuasan yang penting karena  mereka  akan  mendapatkan  value  of  money  yang  tinggi.  Bagi  pelanggan  yang  tidak sensitif terhadap harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
3. Kualitas Pelayanan: Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku yang  seiring  dengan  keinginan  perusahaan  menciptkan,  bukanlah  pekerjaan  mudah. Perbaikan  harus  dilakukan  mulai  dari  proses  seleksi,  pelatihan,  budaya  kerja,  dan  hasilnya biasanya baru terlihat setelah tiga tahun.
4. Faktor  Emosional:  Untuk  beberapa  produk  yang  berhubungan  dengan  gaya  hidup,  seperti mobil,  kosmetik,  dan  pakaian.  Faktor  emosional  menempati  tempat  yang  penting  untuk menentukan kepuasan pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
kelompok  orang  penting  dan  sebagainya  adalah  contoh-contoh  nilai  emosional  yang mendasari kepuasan pelanggan.
Penelitian dari Pua (2009) dalam penelitian Valdy R. Wowor (2013), menyimpulkan bahwa proses  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hotel  Sedona  Manado  Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan penulis. Hasil penelitian penulis i ni menegaskan  bahwa  proses  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hasil penelitian Pua (2009) dalam penelitian Valdy R. Wowor (2013) menyimpulkan bahwa Tampilan Fisik berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Sedona Manado. Menurut hasil penelitian dari Pua (2009) dalam penelitian Valdy R. Wowor (2013) menyimpulkan bahwa Produk, Harga, Promosi, Tempat, Orang, Proses dan Bukti Fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Menurut  Sugiyono  (2011:64)  menjelaskan  tentang  hipotesis  sebagai  berikut:  “Hipotesis merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian,  dimana  rumusan penelitian  telah  dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat  pernyataan.  Dikatakan  sementara,  karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta –fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Jadi  hipotesis  juga  dinyatakan  sebagai  jawaban  teoritis  terhadap  rumusan  masalah penelitian,  belum  jawaban  yang  empirik.  Hipotesis  penelitian  dapat  diartikan  sebagai  jawaban yang  bersifat  sementara  terhadap  masalah  penelitian,  sampai  terbukti  melalui  data  yang terkumpul dan harus diuji secara empiris. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H1: Proses berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Santika Bandung H2: Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Santika Bandung H3:  Proses  dan  Bukti  Fisik  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Hotel  Santika Bandung.

## METODE PENELITIAN
Objek  penelitian  merupakan  sesuatu  yang  menjadi  objek  atau  perhatian  dalam  suatu penelitian,  objek  penelitian  ini  menjadi  sasaran  dalam  penelitian  untuk  mendapatkan  jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi. Menurut Sugiyono (2015:41) menyatakan bahwa sebelum  peneliti  memilih  variabel  apa  yang  akan  diteliti  perlu  melakukan  kajian  teoritis,  dan melakukan studi pendahuluan terlebih dahulu pada objek yang akan diteliti.
Dari  penjelasan  di  atas  dapat  dikatakan  bahwa  objek  penelitian  digunakan  untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu. Adapun objek yang akan diteliti dalam penelitian  ini  adalah  Proses  (X1)  dan  Bukti  Fisik  (X2)  sebagai  variabel  bebas  dan  Kepuasan Konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Penelitian ini dilakukan pada Hotel Santika Bandung.
Proses (X1 )
1. Ketepatan 2. Kecepatan 3. Kemudahan Menurut Boby Adi Anza
Kepuasan Konsumen (Y ) 1. Kualitas Jasa 2. Harga 3. Kualitas Pelayanan 4. Faktor emosional Menurut Daryanto (2014:53)
Bukti Fisik (X2)
1. Exterior Appearance
2. Interior Appearance
3. Other Tangibles
Menurut Zeithaml dan Bitner (2003)
Menurut  Sugiyono  (2015:2)  menjelaskan  bahwa  metode  penelitian  pada  dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif karena penulis pada penelitian ini akan mendeskripsikan Pengaruh Proses dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Santika Bandung.
Menurut  Sugiyono  (2015:21),  metode  deskriptif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan  yang  lebih  luas.  Sedangkan  metode  verifikatif  menurut  Mashuri  (2008:45)  yaitu memeriksa  benar  tidaknya  apabila  dijelaskan  untuk  menguji  suatu  cara  dengan  atau  tanpa perbaikan  yang  telah  dilaksanakan  di  tempat  lain  dengan  mengatasi  masalah  yang  serupa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 93 orang responden sebagai konsumen Hotel Santika Bandung.

## Uji Validitas
Validitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  karakteristik  dari  ukuran  terkait  dengan  tingkat pengukuran  sebuah  alat  tes  (kuesioner)  dalam  mengukur  secara  benar  apa  yang  diinginkan peneliti  untuk  diukur.  Suatu  alat  ukur  disebut  valid  bila  ia  melakukan  apa  yang  seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan variabel Proses (X1), Bukti Fisik (X2), dan Kepuasan Konsumen (Y).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel No Item Koefisien Validitas Titik Kritis Kesimpulan Proses (X1) 1 0,719 0,300 Valid 2 0,740 0,300 Valid 3 0,789 0,300 Valid 4 0,644 0,300 Valid 5 0,630 0,300 Valid 6 0,618 0,300 Valid 7 0,572 0,300 Valid Bukti Fisik (X2) 1 0,748 0,300 Valid 2 0,725 0,300 Valid 3 0,812 0,300 Valid 4 0,749 0,300 Valid 5 0,852 0,300 Valid Kepuasan Konsumen (Y) 1 0,743 0,300 Valid 2 0,765 0,300 Valid 3 0,827 0,300 Valid 4 0,790 0,300 Valid 5 0,735 0,300 Valid

## Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2009:3), reliabiltas adalah derajat konsistensi atau keajegan data dalam interval waktu tertentu. Selain memiliki tingkat kesahihan (validitas) alat ukur juga harus memiliki kekonsistenan. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada
dasarnya  menunjukan  tingkat  ketepatan,  keakuratan,  kestabilan,  atau  kekonsistensian  alat tersebut  dalam  mengungkapkan  gejala  tertentu  dari  sekelompok  individu,  walaupun  dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pernyataan yang sudah valid, untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran  tetap  konsisten  bila  dilakukan  pengukuran kembali terhadap gejala yang sama. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas  adalah  Split  Half  Method  (Spearman-Brown  Correlation).  Metode  ini  menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur
Variabel Koefisien Reliabilitas Titik Kritis Kesimpulan Proses (X1) 0,785 0,700 Reliabel Bukti Fisik (X2) 0,799 0,700 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,842 0,700 Reliabel

## Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian  dengan  menyusun  tabel  frekuensi  distribusi  untuk  mengetahui  apakah  tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori: sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik. Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat  dilihat  dari  perbandingan  antara  skor  aktual  dengan  skor  ideal.  Skor  aktual  diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan. Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan predisi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.
Tabel 3. Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden No % Jumlah Skor Kriteria 1 20.00 - 36.00 Tidak Baik 2 36.01 - 52.00 Kurang Baik 3 52.01 - 68.00 Cukup 4 68.01 - 84.00 Baik 5 84.01 – 100.00 Sangat Baik Sumber: Umi Narimawati (2007:84)

## Analisis Verifikatif
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) baik secara parsial dan simultan.
Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:
Dimana:
Y
= Variabel Kepuasan Konsumen X1, X2 = Variabel Proses, Variabel Bukti Fisik
Y =  0 +  1 X 1 +  2 X 2 …+  n X n + 
β 0 = Konstanta β 1 , β 2 = Koefisien masing-masing variabel
Analisis  korelasi  menurut  Jonathan  Sarwono  (2006:37)  digunakan  untuk  melihat  kuat lemahnya  anatara  variabel  bebas  dengan  tergantung.  Analisis  korelasi  juga  digunakan  untuk mengetahui derajat korelasi anatara kedua variabel, sehingga digunakan analisis korelasi produk moment  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya  hubungan  dua  varaiabel  yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
Tabel 4. Tingkat Keeratan Korelasi 0 – 0.20 Sangat rendah (hampir tidak ada hubungan) 0.21 – 0.40 Korelasi yang lemah 0.41 – 0.60 Korelasi sedang 0.61 – 0.80 Cukup tinggi 0.81 – 1 Korelasi tinggi
Sumber: Syahri Alhusin (2003:157)
Analisis koefisien determinasi digunakan  untuk melihat besarnya pengaruh antar variabel yang  diteliti,  maka  dihitung  koefisien  determinasi  (Kd)  dengan  asumsi  dasar  faktor-faktor  lain diluar  variabel  dianggap  konstan  atau  tetap.  Nilai  variabel  bebas  ditunjukkan  oleh  besarnya koefisien determinasi (r 2 ). Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka menunjukan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variabel terikat.
Dalam  penelitian  ini  yang  akan  diuji  adalah  Pengaruh  Proses  dan  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan  Konsumen.  Dengan  memperhatikan  karakteristik  variabel  yang  akan  diuji,  maka  uji statistik  yang  akan  digunakan  adalah  Uji  t (Parsial)  dan  Uji  F  (Simultan).  Uji  t  dilakukan untuk menguji  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Kemudian  Uji  F dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  semua  variabel  bebas  secara  Bersama-bersama  dapat berperan  atas  variabel  terikat.  Pengujian ini dilakukan  dengan  membandingkan  antara  nilai F- tabel dengan nilai F-hitung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan  untuk  membuat  estimasi  koefisien-koefisien persamaan  linier,  mencakup  variabel  bebas  yang  dapat  digunakan  secara  tepat  untuk memprediksi  nilai  variabel  terikat,  dalam  hal  ini  variabel  Proses  dan  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan Konsumen. Persamaan linier berganda yang akan dibentuk adalah:
Y = 2,911 + 0,317X1 + 0,430X2
Koefisien yang terdapat pada persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. β0 = 2,911 Artinya jika Proses dan Bukti Fisik bernilai nol maka Kepuasan Konsumen akan bernilai sebesar 2,911.
2. β1 = 0,317 Artinya  jika  Proses  meningkat  sebesar  satu  dan  Bukti  Fisik  bernilai  nol,  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,317.
3. β2 = 0,430 Artinya  jika  Bukti  Fisik  meningkat  sebesar  satu  dan  Proses  bernilai  nol,  maka Kepuasan Konsumen akan mengalami peningkatan sebesar 0,430.

## Tabel 5. Output Analisis Regresi Berganda & Uji Hipotesis Parsial
Analisis  korelasi  berfungsi  untuk  melihat  kuat  atau  lemahnya  hubungan  antara  variabel bebas  dengan  variabel  terikat.  Berdasarkan  pengolahan  data  menggunakan  SPSS,  maka diperoleh nilai  r  sebesar  0,785  yang  menunjukkan  hubungan  yang  kuat  antara  kedua  variabel independen (Proses dan Bukti Fisik) dengan Kepuasan Konsumen. Jadi diketahui bahwa kedua variabel  bebas  secara  bersama-sama  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  Kepuasan Konsumen. Hubungan parsial antara Proses dengan Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,743 termasuk dalam hubungan yang kuat, demikian juga hubungan parsial antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Konsumen sebesar 0,752 termasuk dalam hubungan yang kuat.

## Tabel 6. Output Analisis Korelasi & Determinasi
Koefisien  determinasi  menurut  Andi  Supangat  (2008:350)  yaitu  Koefisien  Determinasi adalah merupakan besaran untuk menunjukan tingkat kekuatan pengaruh dua variabel atau lebih dalam bentuk persen (menunjukan seberapa besar persentase keragaman variabel Y yang dapat dijelaskan oleh keragaman variablel X).
Nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,617  atau  61,7%.  Nilai  tersebut  menunjukan bahwa  Proses  dan  Bukti  Fisik  secara  simultan  memberikan  pengaruh  terhadap  variabel Kepuasan Konsumen sebesar 61,7%. Sedangkan sisanya sebesar 38,3% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Artinya Variabel proses dan bukti fisik dapat mempengaruhi kepuasan  konsumen  di  Hotel  Santika  Bandung,  sedangkan  sisanya  dapat  di  pengaruhi  oleh variabel lain seperti harga, tempat, produk dan promosi.
.
Hasil  memperlihatkan  bahwa  nilai  t-hitung  (3,461)  variabel  Proses  berada  pada  daerah penolakan  H0  atau  daerah  signifikan,  hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  Proses  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  diartikan  Proses  pada  Hotel  Santika Bandung berpengaruh kepada tingkat Kepuasan Konsumen karena apabila pihak Hotel Santika Bandung  memberikan  proses  pelayanan  yang  cepat,  memberikan  ketepatan  pelayanan  yang sesuai dan memberikan kemudahan informasi maka konsumen merasa puas akan kinerja Hotel Santika  Bandung.  Penelitian  dari  Pua  (2009)  dalam  penelitian  Valdy  R.  Wowor  (2013), menyimpulkan  bahwa  proses  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan penulis. Hasil penelitian penulis ini menegaskan bahwa proses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil memperlihatkan bahwa nilai t-hitung (3,915) variabel Bukti Fisik berada pada daerah penolakan  H0  atau  daerah  signifikan,  hal  ini  berarti  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini diartikan Bukti Fisik pada Hotel Santika Bandung  mempengaruhi  kepuasan  konsumen,  artinya  bangunan  yang  layak,  tampilan  dalam yang  layak  dan  fasilitas-fasilitas  yang  ada  sangat  lah  menentukan  kepuasan  konsumen.  Hasil penelitian Pua (2009) dalam penelitian Valdy R. Wowor (2013) menyimpulkan bahwa Tampilan Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

## Tabel 7. Output Uji Hipotesis Simultan
Hasil memperlihatkan bahwa nilai F-hitung sebesar 72,496. Nilai ini menjadi statistik uji yang akan dibandingkan dengan nilai F-tabel (3,098). Karena F-hitung (72,496) > F-tabel (3,098), maka diputuskan untuk menolak Ho dan menerima Ha. Dapat dilihat bahwa F-hitung sebesar 72,496 berada pada daerah penolakan Ho, yang berarti bahwa Proses dan Bukti Fisik secara simultan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Hal  ini  diartikan bahwa  Proses dan Bukti Fisik sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Proses yang cepat, tepat dan Bukti Fisik yang layak untuk tamu hotel berpengaruh pada kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  mengambil  kesimpulan sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai Proses pada Hotel Santika Bandung adalah tergolong cukup baik.  Pada  survei  akhir,  konsumen  menyatakan  bahwa  Hotel  Santika  Bandung  melayani dengan proses cukup cepat, tepat dan mudah.
2. Tanggapan responden mengenai Bukti Fisik Hotel Santika Bandung adalah tergolong cukup baik. Pada survei akhir, konsumen menyatakan bahwa tampilan dan wujud lain Hotel Santika Bandung ini cukup baik dalam menarik perhatian konsumen Hotel Santika Bandung.
3. Tanggapan responden mengenai Kepuasan Konsumen Hotel Santika Bandung tergolong baik. Pada survei akhir, konsumen menyatakan bahwa mereka merasa puas karena proses yang cukup  cepat,  tepat  dan  mudah  serta  karena  bukti  fisik  dari  Hotel  Santika  Bandung  yang tergolong cukup baik dari segi tampilan dan wujud lainnya.
4. Proses berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Santika Bandung.
5. Bukti  Fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel  Santika Bandung.
6. Proses  dan  Bukti  Fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Hotel Santika Bandung.
Berdasarkan penelitian dan simpulan di atas, peneliti akan mencoba memerikan saran bagi Hotel  Santika  Bandung  sebagai  bahan  acuan  dan  pertimbangan  maupun  pihak  lainnya  yang berkepentingan. Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pihak  Hotel  Santika  Bandung  dan  manajemennya  disarankan  untuk  meningkatkan  Proses dalam  melayani konsumennya. Karena beberapa indikator Proses itu adalah ketepatan dan kecepatan  merupakan  indikator  yang  lemah  menurut  jawaban  responden  sehingga  peneliti menyarankan  untuk  meningkatkan  ketepatan  dan  kecepatan  dalam  proses  pelayanannya dengan  cara  memberikan  pelatihan  kepada  karyawan  guna  memenuhi  pelayanan  terbaik kepada tamu hotel.
2. Pihak Hotel Santika Bandung dan manajemennya disarankan untuk meningkatkan Bukti Fisik. Karena  seluruh indikator  Bukti  Fisik  dianggap  lemah  oleh  konsumen.  Peneliti  menyarankan agar pihak Hotel Santika Bandung memperbarui gedung hotel agar terlihat modern dan pihak hotel mengganti seluruh interior yang dianggap sudah tidak muda lagi.
3. Pihak Hotel Santika Bandung dan manajemennya disarankan untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen.  Dikarenakan  indikator  kualitas  pelayanan  dinilai  konsumen  lemah.  peneliti menyarankan pihak hotel tidak hanya bergabung dalam agen online tetapi menambah kerja sama dengan agen-agen pariwisata yang ada di Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus Sulastiyono, Drs, M.Si. 2011 Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Jakarta: Alfabeta Agus  Widarko  dan  Hairuddin,2012.  Pengaruh  Kinerja  Bauran  Pemasaran  (7P)  Terhadap  Nilai Pelanggan Pada Restauran Ikan Bakar Nia di Malang.
Anza  Boby  Adi.  2016.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan  Penumpang  dalam Membeli  TiketMaskapai  Penerbangan  Citylink.  Surabaya:  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Indonesia (STESIA).
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Azhari  Muhamad  Iqbal,  Dahlan  Fanani  dan  M.  Kholid  Mawardi.  2015.  Pengaruh  Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi, Malang). Malang: Universitas Brawijaya.
Darayani  Ernoputri,  Zainul  Arifin  dan  Dahlan  Fanani,  2016.  Pengaruh  Layanan  Purna  Jual Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei  pada  Pengguna  Produk  LG  di  Malang Town  Squer (Matos) Malang – Jawa Timur), Malang. Universitas Brawijaya. Daryanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media Elat Tisye  Pingkan,  Lotje  Kawet,  dan  Altje  Tumbel.    2014.  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap Kepuasan Konsumendi Hello Tours and TravelManado. Manado: Universitas Sam Ratulangi Fajri Detha Alfrian, Zainul Arifin dan Wilopo, 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa TErhadap Keputusan Menabung (Survei Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Malang). Universitas Brawijaya. Malang.
Gujarati. 2005. SPSS Versi 16 Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi II. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Edisi  Pertama.  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktik.
Jakarta: Salemba Empat.
Manoppo  Ferninda.  2013.  Kualitas  Pelayanan,  dan  Servicecape  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Grand Puri Manado. Manado. Universitas Sam Ratulangi.
Mashuri.  2008.  Metode  Analisis  Verifikatif  dan  Cara  Menentukannya.  Yogyakarta:  Fakultas Psikologi UGM.
Mursid, M. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.
Rambat Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Ketiga.  Jakarta: Salemba Empat Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulastiyono,  Agus.2011.  Manajemen  Penyelenggaraan  Hotel.Seri  manajemen  Usaha  Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta.
Sulaksono Agung Joko, 2011. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Loyalitas Konsumen Café Rocketz Solo. Surakarta. Universitas Sebelas Maret.
Wowor  Valdy  Ronald,  2013.  Bauran  Pemasaran  Jasa,  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pengguna  Mobil  Toyota  Avanza  Veloz  PT.  Hasjrat  Abadi  Manado.  Manado. Universitas Sam Ratulangi.
Ramadhan  Imron.  [Online]  Tersedia:  https://indonesia.tripcanvas.co/id/bandung/tempat-wisata- kegiatan/. Html: 20 Desember 2017.
Ulfah. 2011. [Online] Tersedia:  https://ulffahfahh.wordpress.com/2011/11/22/perkembangan-3p- people-process-phsycal/. Html: 16 September 2017.