…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Strategi Penyelesaian Penanganan Keluhan dan Perlindungan Hukum Pelanggan di PT Asuransi Jiwa Adisarana Wanaartha:

## Sebuah Kajian Kasus
Hilma Harmen 1 , Aprinawati 2 , Arief Putra Johavi Damanik 3 , Ahmad Ikhsan Abdillah 4 , Ahmad Iqbal Abdullah 5 , Rama Ardiansiah Tumangger 6 , Urbano L. R. S Pardosi 7 1,2,3,4,5,6,7 Universitas Negeri Medan E-mail: hilmaharmen@unimed.ac.id 1

## Article History:
Received: 04 Juni 2024
Revised: 17 Juni 2024
Accepted: 19 Juni 2024
Abstract:  Penelitian  ini  membahas  permasalahan penanganan  keluhan  dan  perlindungan  hukum nasabah  pada  PT  Asuransi  Jiwa  Adisarana Wanaartha  (Wanaartha  Life).  Kajian  kasus  ini bertujuan  untuk  mengidentifikasi  strategi  yang digunakan  Wanaartha  Life  dalam  menangani keluhan  nasabah  serta  menganalisis  efektivitas perlindungan  hukum  yang  diberikan  kepada nasabah.  Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  dengan  studi  kasus  intrinsik.  Metode penelitian yang  digunakan adalah  kualitatif  dengan melakukan  review  kasus  buruh  dari  jurnal- jurnal terkait. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai efektivitas strategi penanganan  keluhan  dan  perlindungan  hukum nasabah  di  Wanaartha  Life,  serta  rekomendasi perbaikan  untuk  meningkatkan  kepuasan  dan kepercayaan nasabah.

## Keywords: Perlindungan
Hukum, Penanganan Keluhan, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Strategi  penanganan  keluhan  dan  perlindungan  hukum  pelanggan  di  PT  Asuransi  Jiwa Adisarana Wanaartha adalah suatu kajian casus  yang mencakup aspek strategi,  komunikasi, dan perlindungan hukum dalam penanganan keluhan pelanggan. Dalam kajian ini, akan dibahas tentang bagaimana  PT  Asuransi  Jiwa  Adisarana  Wanaartha  mengelola  keluhan  pelanggan,  serta  cara mereka melindungi hukum pelanggan dalam transaksi.
Strategi  penanganan  keluhan  merupakan  pola  tanggapan  atau  respon  organisasi  terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Dalam bisnis, strategi dapat diterapkan untuk keseluruhan bisnis, untuk satu unit usaha, atau untuk satu fungsi dalam perusahaan. Strategi ini dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuannya, seperti persaingan, pertahanan, atau pengembangan
Pada  sisi  lain,  perlindungan  hukum  pelanggan  adalah  aspek  penting  dalam  penanganan keluhan pelanggan. Dalam transaksi, perlindungan hukum pelanggan dapat dilakukan melalui alat bukti seperti tertulis, saksi, persangkaan, pengakuan, dan sumpah
Strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan juga merupakan aspek penting. Sebuah konsep strategi komunikasi yang dikhususkan untuk penanganan keluhan pelanggan dapat melakukan perbaikan berkelanjutan pada setiap aspek yang dikeluhkan oleh pelanggan Dalam kajian ini, akan dibahas lebih lanjut tentang bagaimana PT Asuransi Jiwa Adisarana
Wanaartha mengelola keluhan pelanggan dan melindungi hukum pelanggan dalam transaksi, serta bagaimana strategi tersebut diterapkan.

## LANDASAN TEORI Pengertian Nasabah
Nasabah  adalah  individu  atau  kelompok  yang  menggunakan  jasa  dan  produk  yang ditawarkan oleh suatu lembaga keuangan, seperti bank, asuransi, atau lembaga keuangan lainnya. Mereka dapat berupa:
1. Perorangan:  Individu  yang  membuka  rekening  tabungan,  deposito,  atau  produk keuangan lainnya di lembaga keuangan.
2. Badan  Usaha:  Perusahaan,  yayasan,  atau  organisasi  lain  yang  menggunakan  jasa  dan produk lembaga keuangan untuk keperluan bisnis mereka.
3. Lembaga  Pemerintah:  Instansi  pemerintah  yang  menggunakan  jasa  dan  produk lembaga keuangan untuk mengelola keuangan negara.
4. Nasabah  memiliki  hubungan  kontraktual  dengan  lembaga  keuangan,  di  mana  mereka memiliki hak dan kewajiban tertentu.

## Hak Nasabah
1. Mendapatkan  informasi  yang  jelas  dan  lengkap  mengenai  produk  dan  layanan  yang ditawarkan.
2. Menerima pelayanan yang aman, nyaman, dan efisien.
3. Menjaga kerahasiaan data dan informasi pribadi mereka.
4. Menyampaikan keluhan dan mendapatkan penyelesaian yang adil.

## Kewajiban Nasabah
1. Mematuhi peraturan dan ketentuan yang berlaku di lembaga keuangan.
2. Menjaga kerahasiaan akun dan informasi pribadi mereka.
3. Memenuhi kewajiban pembayaran sesuai perjanjian yang disepakati.
4. Memberikan informasi yang benar dan lengkap kepada lembaga keuangan.

## Jenis-jenis Nasabah
Berdasarkan jenis produk dan layanan yang digunakan, nasabah dapat dikategorikan menjadi:
1. Nasabah  Tabungan:  Nasabah  yang  membuka  rekening  tabungan  untuk  menyimpan uang mereka.
2. Nasabah  Deposito:  Nasabah  yang  menempatkan  uang  mereka  dalam  deposito  untuk mendapatkan bunga yang lebih tinggi.
3. Nasabah Kredit: Nasabah yang mendapatkan pinjaman dari lembaga keuangan.
4. Nasabah Asuransi: Nasabah yang membeli produk asuransi untuk melindungi diri dari risiko tertentu.
5. Nasabah  Investasi:  Nasabah  yang  berinvestasi  di produk-produk  keuangan  seperti reksadana atau saham.

## Peran Penting Nasabah
Nasabah merupakan elemen penting bagi kelangsungan hidup dan kemajuan suatu lembaga keuangan.  Mereka  adalah  sumber  dana  utama  bagi  lembaga  keuangan  dan  mereka  juga  turut menyebarkan informasi  dan  reputasi  lembaga  keuangan kepada  khalayak  luas.  Oleh karena  itu,
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
lembaga keuangan harus selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah agar mereka tetap loyal dan puas dengan layanan yang diberikan.

## Penanganan Keluhan
Penanganan  keluhan  adalah  proses  di  mana  organisasi  atau  perusahaan  merespon  dan menangani masalah atau ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan atau pihak terkait. Ini adalah bagian integral dari strategi layanan pelanggan  yang efektif,  yang bertujuan untuk memperbaiki pengalaman pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan membangun citra positif perusahaan.

## Langkah-langkah Penting dalam Penanganan Keluhan
1. Penerimaan Keluhan: Organisasi harus memiliki saluran komunikasi yang jelas dan mudah diakses bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan mereka.
2. Pencatatan  Keluhan:  Setiap  keluhan  yang  diterima  harus  didokumentasikan  dengan  baik, termasuk rincian tentang pelanggan, sifat keluhan, dan tanggal penerimaan
3. Penelitian  dan  Analisis:  Tim  atau  departemen  yang  bertanggung  jawab  harus  menyelidiki keluhan dengan cermat untuk memahami penyebabnya.
4. Resolusi  Keluhan:  Setelah  menentukan  penyebabnya,  langkah  selanjutnya  adalah  mencari solusi yang memuaskan pelanggan. Ini bisa berupa pengembalian uang, pelayanan pengganti, atau peningkatan proses agar masalah serupa tidak terjadi di masa depan.
5. Pemantauan  dan  Tindak  Lanjut:  Organisasi  harus  memantau  keberhasilan  implementasi solusi dan melakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas dengan resolusi yang diberikan.

## Perlindungan Hukum
Perlindungan  hukum  adalah  konsep  yang  mengacu  pada  hak  dan  perlindungan  yang diberikan kepada individu atau entitas oleh hukum. Ini mencakup serangkaian kebijakan, undang- undang,  dan  prosedur  yang  dirancang  untuk  melindungi  hak-hak  dasar,  kepentingan,  dan kesejahteraan  individu  atau  kelompok  dari  eksploitasi,  diskriminasi,  atau  penyalahgunaan kekuasaan.

## Aspek Perlindungan Hukum
1. Hak Asasi Manusia: Perlindungan hukum mencakup hak-hak asasi manusia, seperti hak atas kehidupan, kebebasan, dan keadilan.
2. Perlindungan  Konsumen:  Undang-undang  perlindungan  konsumen  memberikan  hak-hak kepada  konsumen  untuk  melindungi  mereka  dari  praktik  bisnis  yang  tidak  adil  atau menyesatkan.
3. Perlindungan Pekerja: Hukum ketenagakerjaan melindungi hak-hak pekerja, termasuk hak untuk  upah  yang adil, lingkungan kerja  yang aman, dan perlindungan dari  diskriminasi  di tempat kerja.
4. Perlindungan  Properti:  Hukum  properti  memberikan  hak-hak  dan  perlindungan  atas kepemilikan  dan  penggunaan  properti,  serta  melindungi  individu  dari  pencurian  atau penyalahgunaan properti mereka.
5. Perlindungan  Hukum  Internasional:  Ini  mencakup  perjanjian  dan  konvensi  internasional yang dirancang untuk melindungi hak-hak individu di tingkat global, seperti Konvensi Hak Anak dan Konvensi tentang Penghapusan Segala Bentuk Diskriminasi terhadap Perempuan (CEDAW)

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman  yang mereka terima dari suatu  perusahaan atau  organisasi.  Ini  adalah elemen kunci dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang setia dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas  Produk  atau  Layanan: Produk  atau  layanan  yang  berkualitas  tinggi  akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Keterjangkauan: Harga  yang  wajar  atau  kompetitif  juga  merupakan  faktor  penting  dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Pelayanan Pelanggan: Kualitas layanan pelanggan, termasuk responsif, ramah, dan efisien, dapat berdampak besar pada kepuasan pelanggan.
4. Ketepatan  Waktu:  Kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  produk  atau  layanan  tepat waktu juga merupakan faktor penting dalam memenuhi harapan pelanggan.
5. Umpan  Balik  dan  Penanganan  Keluhan: Respons  terhadap  umpan  balik  pelanggan  dan penanganan yang efektif terhadap keluhan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Mengukur Kepuasan Pelanggan
1. Survei  Kepuasan  Pelanggan : Organisasi  dapat  menggunakan  survei  atau  kuesioner  untuk mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan tentang pengalaman mereka.
2. Analisis  Retensi  Pelanggan:  Tingkat  retensi  pelanggan  dapat  menjadi  indikator  kuat kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  cenderung  tetap  menggunakan  produk  atau layanan.
3. Evaluasi  Keluhan:  Jumlah  dan  jenis  keluhan  yang  diterima  oleh  perusahaan  dapat memberikan wawasan tentang area-area di mana perbaikan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Manfaat Kepuasan Pelanggan
1. Loyalitas  Pelanggan:  Pelanggan  yang  puas  cenderung  tetap  menggunakan  produk  atau layanan dan bahkan menjadi advokat merekomendasikan kepada orang lain.
2. Peningkatan Citra Merek: Perusahaan yang dikenal karena pelayanan pelanggan yang baik dan kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung memiliki citra merek yang positif.
3. Pertumbuhan  Bisnis:  Kepuasan  pelanggan  dapat  berkontribusi  pada  pertumbuhan  bisnis melalui retensi pelanggan, peningkatan penjualan, dan reputasi yang baik di pasaran. Dalam keseluruhan, penanganan keluhan, perlindungan hukum, dan kepuasan pelanggan semuanya merupakan elemen penting dalam membangun hubungan yang sehat antara organisasi dan pelanggannya. Dengan memperhatikan dan merespons kebutuhan dan masalah pelanggan dengan tepat, organisasi dapat mencapai tujuan jangka panjang mereka

## METODE PENELITIAN
Pada  Desember  2023,  PT  Asuransi  Jiwa  Adisarana  Wanaartha  (Wanaartha  Life) menghadapi  gugatan  class  action  dari  para  nasabahnya  terkait  permasalahan  gagal  bayar  klaim asuransi  jiwa.  Selama  persidangan,  terdapat  insiden  meninggalnya  salah  satu  nasabah yang berpartisipasi  dalam  gugatan  tersebut.  Kasus  ini  memicu  sorotan  publik  terhadap  penanganan
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
nasabah dan praktik klaim asuransi di Wanaartha Life.
Penelitian  "  Strategi  Penyelesaian  Penanganan  Keluhan  dan  Perlindungan  Hukum Pelanggan di PT Asuransi Jiwa Adisarana Wanaartha" menggunakan pendekatan kualitatif, yang melibatkan review kasus keluhan pelanggan yang hampir sama di jurnal berbeda. Pendekatan ini menekankan  pada  observasi  dan  pengamatan  efisiensi  penyelesaian  masalah  dari  jurnal-jurnal tersebut.  Metode  kualitatif  memungkinkan  peneliti  untuk  mendalami  dan  memahami  konteks, interpretasi, dan pengalaman subjek dalam konteks penanganan keluhan pelanggan.
Penelitian  kualitatif  merupakan  metode  penelitian  yang  penting  untuk  memahami fenomena  sosial  dan  budaya  secara  mendalam  dan  komprehensif.  Manfaatnya  yang  beragam, seperti  pemahaman  mendalam,  fleksibilitas,  konteks  dan  makna,  suara  dan  perspektif  baru, generasi  hipotesis  dan  teori,  relevansi  dan  penerapan,  serta  pengembangan  diri  peneliti, menjadikannya  alat  yang  berharga  bagi  peneliti,  praktisi,  dan  pembuat  kebijakan.  Adapun Alternatif penyelesaian masalah dari jurnal jurnal tersebut adalah
1. Perkuat Regulasi dan Penegakan Hukum:
a. Pertajam regulasi terkait penggunaan CRM: Pastikan CRM aman, terjamin kerahasiaan data nasabah, dan terhindar dari penyalahgunaan.
b. Tingkatkan  pengawasan  OJK:  OJK  harus  memperkuat  pengawasan  terhadap implementasi CRM di bank dan menindak tegas pelanggaran regulasi.
c. Pertajam regulasi terkait perlindungan nasabah asuransi: Pastikan hak dan kewajiban nasabah asuransi terjamin secara jelas dan komprehensif.
2. Meningkatkan Kualitas Layanan:
a. Tingkatkan kualitas edukasi nasabah: Edukasi nasabah tentang penggunaan CRM dan hak-hak mereka sebagai nasabah bank dan asuransi.
b. Tingkatkan  kualitas  pelatihan  karyawan:  Karyawan  bank  dan  asuransi  harus  dilatih untuk memberikan layanan yang profesional, ramah, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
c. Tingkatkan  kualitas  infrastruktur: Pastikan  infrastruktur bank  dan  asuransi  memadai untuk  mendukung  layanan  yang  berkualitas,  seperti  sistem  CRM  yang  canggih  dan aman.
3. Meningkatkan Transparansi dan Akuntabilitas:
a. Tingkatkan  transparansi  informasi:  Bank  dan  asuransi  harus  transparan  dalam menyampaikan informasi kepada nasabah, termasuk terkait penggunaan CRM, risiko yang mungkin terjadi, dan langkah-langkah perlindungan nasabah.
b. Tingkatkan  akuntabilitas:  Bank  dan  asuransi  harus  bertanggung  jawab  atas  tindakan mereka dan memberikan kompensasi yang  adil kepada nasabah jika terjadi kerugian akibat kelalaian atau pelanggaran regulasi.
4. Memperkuat Peran Lembaga Independen:
a. Perkuat peran OJK: OJK harus aktif dalam melindungi nasabah, termasuk melalui edukasi, mediasi sengketa, dan penegakan hukum.
b. Dukung peran lembaga swadaya masyarakat (LSM): Dukung peran LSM dalam mengawasi praktik bank dan asuransi dan membantu nasabah yang mengalami kesulitan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini mengidentifikasi bahwa konflik antara pelanggan ataupun nasabah pada PT. Asuransi Wanaartha dimana pelanggan mengalami kerugian atau ketidakpuasan. Faktor- faktor ini
menciptakan ketegangan antara nasabah atau pelanggan dan perusahaan, yang dapat mengganggu produktivitas, kesejahteraan pekerja, dan stabilitas perusahaan.
Penyelesaian  konflik  yang  diusulkan  melibatkan  dialog,  negosiasi,  mediasi,  penerapan regulasi, advokasi hukum, dan pendekatan multi-stakeholder. Melalui pendekatan ini, diharapkan konflik dapat diselesaikan dengan cara yang adil dan berkelanjutan, serta menciptakan hubungan industrial yang harmonis dan berkeadilan.
Dalam konteks penyelesaian kasus 1 Nasabah Wanaartha yang meninggal di pengadilan usai sidang gugatan,. Berikut adalah  alternatif masalah ini dipilih:
1. Relevansi dengan Kasus Nasabah Wanaartha
Jurnal tersebut membahas perlindungan hukum terhadap nasabah perbankan yang menggunakan Cash Recycling Machine (CRM). Dalam konteks kasus Nasabah Wanaartha, pemahaman mengenai perlindungan hukum terhadap nasabah perbankan dapat memberikan wawasan  tentang  tanggung  jawab  bank  terhadap  nasabah  dalam  situasi  yang  melibatkan teknologi perbankan seperti CRM.
2. Fokus pada Perlindungan Hukum Jurnal  ini  difokuskan  pada  aspek  perlindungan  hukum  bagi  nasabah  perbankan, yang  dapat  menjadi  penting  dalam  mengevaluasi  tanggung  jawab  bank  terhadap  nasabah dalam situasi yang melibatkan klaim atau gugatan hukum seperti kasus Nasabah Wanaartha. Memahami  kerangka  hukum  yang  melindungi  nasabah  dapat  membantu  dalam menyelesaikan konflik hukum yang muncul.
3. Pentingnya Penggunaan Teknologi Perbankan Dengan  membahas  perlindungan  hukum  terhadap  nasabah  yang  menggunakan teknologi  perbankan  seperti  CRM,  jurnal  ini  juga  dapat  memberikan  perspektif  tentang bagaimana  teknologi  memengaruhi  hubungan  antara  bank  dan  nasabah  serta  implikasinya dalam kasus- kasus hukum seperti yang dialami oleh Nasabah Wanaartha.
Dengan  demikian,  memilih  alternatif  masalah  yang  membahas  perlindungan  hukum terhadap  nasabah perbankan pengguna Cash Recycling Machine (CRM) dapat memberikan pemahaman yang mendalam dalam menyelesaikan kasus tersebut.

## KESIMPULAN
Penanganan keluhan pelanggan dan perlindungan hukum terhadap elanggan / nasabah sangat penting dalam mengatasi kasus-kasus hukum seperti yang dialami oleh Nasabah Wanaartha yang meninggal di pengadilan usai sidang gugatan. Berikut adalah kesimpulan pentingnya penanganan keluhan  pelanggan  dan  perlindungan  hukum  terhadap  elanggan  /  nasabah.  Penanganan  keluhan pelanggan: Penanganan keluhan pelanggan yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Nasabah yang merasa puas dengan penanganan keluhan mereka akan lebih puas dengan produk  atau  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan,  dan  dapat  memberikan  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  positif.  Perlindungan  hukum  terhadap  nasabah:  Bank  bertanggung  jawab penuh terhadap kesalahan yang  mengakibatkan  kerugian  terhadap  nasabah.  Upaya  hukum  yang dapat  diambil  untuk memperlindungi nasabah terhadap bank termasuk pengaduan terhadap bank yang  mengakibatkan  kerugian.  Kepuasan  pelanggan:  Kepuasan  pelanggan  yang  diperoleh  dari penanganan keluhan dapat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan  tersebut  kembali.  Keputusan  pengadilan:  Keputusan  pengadilan  yang  diberikan  dapat mempengaruhi keputusan pelanggan terhadap perusahaan. Pengawasan ombudsman: Ombudsman dapat  melakukan  pengawasan  terhadap  pelayanan  public  baik  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah terhadap masyarakat Dalam mengatasi kasus-kasus hukum seperti yang dialami oleh

## 1682
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Nasabah Wanaartha, penting untuk memahami dan mengimplementasikan prinsip-prinsip ini untuk memperbaiki  sistem  penanganan  keluhan  pelanggan  dan  perlindungan  hukum  terhadap nasabah/pelanggan.

## DAFTAR REFERENSI
Disemadi,  Hari  Sutra,  and  Paramita  Prananingtyas.  "Perlindungan  hukum  terhadap  nasabah perbankan pengguna CRM (Cash Recycling Machine)." Jurnal Magister Hukum Udayana (Udayana Master Law Journal) 8.3 (2019): 286-402.
Kurniawan, I. Gede Agus. "Peranan Otoritas Jasa Keuangan Dalam Perlindungan Nasabah Akibat Kepailitan Perusahaan Asuransi."
Zakiy, Muhammad, And Evrita Putri Azzahroh. "Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening." Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam 3.1 (2017): 26-38.