How to cite: Gagih Pradini, Frita Pratami (2022) Dampak Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Customer di Oma Kopi Depok. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (3). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 3, Maret 2022

## DAMPAK  BRAND  IMAGE,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS CUSTOMER DI OMA KOPI DEPOK

## Gagih Pradini, Frita Pratami
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nasional, Jakarta Indonesia Email: pradinigagih@gmail.com, fritapratami8@gmail.com

## Abstrak
Pada  penelitian  ini  memiliki  tujuan  agar  dapat  menganalisis  dampak  pada  Brand Image, Kualitas, Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Customer Oma Kopi Depok. Pengumpulan data yang ada pada penelitian ini menggunakan metode survey  dengan  instrumen  penyebaran  kuesioner  sebanyak  96  sampel  kepada  96 customer  yang  melakukan  pembelian  di  Oma  Kopi  Depok.  Pada  penelitian  ini metode  yang  digunakan  pada  pengambilan  sample  yaitu  metode  accidental sampling.  Untuk  menganalisis  data  yang  ada  pada  penelitian  ini  menggunakan teknik pengujian menggunakan SPSS 23 yang tekniknya meliputi Uji Reliabilitas, Uji  Asumsi  Klasik,  Uji  Validitas  dan  Uji  Regresi  Linear  Berganda.  Berdasarkan hasil  penelitian  secara  parsial  ditemukan  bahwa  Brand  Image  yang  memiliki pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  Loyalitas  Customer,  Kualitas  Pelayanan yang  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  customer  dan Kualitas  Produk  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas customer.
Kata Kunci: brand  image;  kualitas  pelayanan;  kualitas  produk;  loyalitas  customer; coffee shop.

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  impact  on  Brand  Image,  Quality,  Service  and Product Quality on Oma Kopi Depok Customer Loyalty. The data collection in this study  used  a  survey  method  with  a  questionnaire  instrument  distribution  of  96 samples  to  96  customers  who  made  purchases  at  Oma  Kopi  Depok.  In  this study, the method used for sampling is the accidental sampling method. To analyze the  data  in  this  study  using  a  testing  technique  using  SPSS  23  whose  techniques include Reliability  Test,  Classical  Assumption  Test,  Validity  Test  and  Multiple Linear Regression Test. Based on the results of the partial study, it was found that Brand Image which has a significant and positive influence on Customer Loyalty, Service Quality which has a significant and positive influence on customer loyalty and  Product  Quality  which  has  a  significant  and  positive  influence  on  customer loyalty.
Keywords: brand  image;  service  quality;  product  quality;  customer  loyalty;  coffee shop.

## Pendahuluan
Industri  pariwisata  yaitu  sektor  yang  menjanjikan  untuk  pertumbuhan perekonomian  suatu  daerah.  Sektor  pariwisata  dapat  memberikan  dampak  yang  sangat positif  dalam  meningkatkan  taraf  hidup  maupun  kesejahteraan  masyarakat  serta meningkatkan  perekonoman  bagi  suatu  daerah.  Sektor  pariwisata  ialah  industri  yang menjanjikan bagi pertumbuhan ekonomi daerah yang dapat memberikan dampak positif untuk  meingkatkan  taraf  hidup,  perekonomian  serta  kesejahteraan  bagi  suatu  daerah. Pariwisata  sebagai  kunci  untuk  dapat  meningkatnya  socio  economy  dengan  adanya lapangan  kerja  yang  luas,  perkembangan  infrastruktur  dan  penghasilan  ekspor  dari jumlah destinasi dari seluruh dunia (UNWTO, 2015).
Wisata  minat  khusus  ialah  jenis  trend  wisata  yang  biasanya  mengejar  kualitas yang  ada  di  perjalanan  wisatanya,  yang  mengambil  arti  bahwa  jenis  trend  wisata tersebut memiliki ide yang berfokus pada keunikan dari pengalaman yang tidak ada di tempat  lainnya.  Menurut  Kemenparekraf  sektor  pariwisata  yang  ada  di  Indonesia dengan  jenis  minat  khusus  terdapat  7  sektor  yaitu  wisata  budaya  dan  sejarah,  wisata alam  dan  ekowisata,  wisata  belanja  dan  kuliner,  insentif,  konvensi,  pertemuan, pariwisata  pesiar  dan  pariwisata  spa,  pariwisata  olahraga  dan  rekreasi  serta  pameran (UNWTO, 2012).
Kemajuan  yang  pesat  dialami  oleh  industri  pariwisata  yaitu  wisata  kuliner. Pengertian dari wisata kuliner ialah sebuah pengalaman dimana berjalan-jalan ke tempat gastronomi  untuk  sebuah  rekreasi  atau  sekedar  hiburan  dengan  terdapat  kunjungan  ke tempat  produsen  makanan  sekunder  dan  primer,  pameran  berupa  pameran  makanan, petani  pasar,  festival,  demonstrasi,  peristiwa  yang  berkaitan  dengan  aktivitas  makanan (UNWTO, 2012).
Perkembangan bisnis kuliner yang ditandai dengan adanya tempat hangout yang menyajikan makanan dan minuman yang semakin banyak seperti kafe dan restorant ini menjadikan  referensi  bahwa  bisnis  tersebut  berkembang  secara  pesat  dari  waktu  ke waktu  dengan  menawarkan  bermacam-macam  inovasi  untuk  dapat  berkembang  di pasaran  dan  dapat  mengambil  hati  para  konsumen  karena  mayoritas  masyarakat Indonesia ialah penyuka kuliner.
Dengan semakin meningkatnya wisata kuliner, keinginan untuk berkuliner juga semakin  tajam  meningkatnya.  Hal  tersebut  tidak  seimbang  terhadap  tingkat  loyalitas wisatawan  khususnya  pada  konsumen  muda.  Konsumen  muda  sering  mengunjungi beberapa  tempat  kuliner  dan  hal  tersebut  jarang  sekali  terjadi  pembelian  ulang  yang dimana konsumen muda tidak setia pada satu kuliner saja.
Loyalitas  timbul  berdasarkan  proses  perilaku  membeli  atau  tingkatan  membeli konsumen  yang  dimana  dimulai  pada  saat  tidak  terpuaskan  saat mengenali  kebutuhan. Konsumen  menggali  informasi  agar  dapat  terpuaskan  dengan  mengevaluasi  melalui berbagai  macam  sumber  preferensi  dengan  cara  mengunjungi  satu  toko  ke  toko  yang lain agar dapat mendapatkan banyak informasi. Untuk dapat memenuhi kepuasan akan kebutuhannya  konsumen  akan  membeli  suatu  produk  tersebut,  menggunakannya  dan menilai kepuasan akan produk tersebut. Pemahaman terhadap jenis kepuasan konsumen
dapat  memudahkan  suatu  tempat  agar  dapat  mempersiapkan  segala  macam  kebutuhan yang dibutuhkan konsumen.
Untuk  mencapai  pelanggan  yang  loyal,  menjadi  tempat  wisata  kuliner  wajib untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  dengan  cara  menawarkan  produk  serta  jasanya agar  hati  konsumen  menjadi  senang  dan  berlangganan  untuk  melakukan  pembelian ulang.  Loyalitas  tidak  berkembang  begitu  saja,  tetapi  dibutuhkan  strategi  dalam  hal pengelolaan  konsumen  guna  memperolehnya.  Sebagai  tempat  usaha  kuliner  harus mampu  mengetahui  apa  yang  menjadi  kebutuhan  maupun  harapan  konsumen  saat  ini maupun  yang  akan  datang.  Planning  agar  dapat  menjadi  unggul  dan  mempertahankan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyajikan citra toko agar dipandang baik  dan  memberikan  kepuasan  terhadap  para  konsumennya.  Citra  ialah  salah  satu kepribadian  atau  image  sebuah toko  yang  ada  pada  pikiran  konsumen.  Citra  toko  atau brand  image  menjelaskan  sensasi  para  pelanggan  untuk  sebuah  toko.  Bagi  pelanggan, citra  atau  image  menjadi  perwakilan  gambaran  yang  penuh  bagi  para  usaha  kuliner. Oleh  karena  itu,  pelaku  usaha  kuliner  wajib  untuk  merancang  dan  menilai  keinginan konsumen  bagi  suatu  tempat  usahanya.  Citra  toko  atau  brand  image  dapat  dilakukan pengukuran  menggunakan  pertanyaan  berupa  penilaian  dari  berbagai  macam  aspek yang diajukan kepada para pelanggan dari operasional suatu toko bagi pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  ialah  sebagai  bagian  dari  faktor  yang  penting  saat menentukan  loyalitas  konsumen.  Untuk  memenangkan  persaingan,  para  pelaku  usaha kuliner  harus  menyajikan  para  pelanggan  agar  puas,  contohnya  yaitu  menyajikan kualitas  produk  dengan  mutu  yang  bagus,  murah  harganya,  pelayanan  baik  serta penyerahan  produk  cepat  daripada  pesaing.  Mahalnya  harga  pada  kualitas  produk, mutunya  buruk,  lambatnya  penyerahan  produk  menjadikan  pelanggan  akan  tidak memenuhi  kepuasannya  dengan  tahapan  yang  beda.  Kepuasan  pelanggan  dinilai penting, karena jika pelanggan tidak merasa adanya kepuasan maka pelanggan tersebut tidak  lagi  menjadi  langganan  pada  perusahaan  dan  akhirnya  akan  menjadi  langganan bagi  perusahaan  yang  menjadi  pesaing,  hal  tersebut  dapat  menjadikan  penyebab  bagi menurunnya jumlah pada penjualan yang akhirnya akan menimbulkan kerugian.
Seperti  salah  satu  bisnis  kuliner  yang  menjadi  wisata  kuliner  di  Kota  Depok ialah  Oma  Kopi.  Saat  pertama  kali  launching  produk,  Oma  Kopi  selalu  memberikan inovasi agar dapat membuat keinginan dan kebuthan para konsumen terpenuhi. Dalam hal  tersebut  dilakukan  upaya  bagi  para  pebisnis  kuliner  agar  dapat  bersaing  secara kompetitif dan unggul  dalam memepertahankan dan mampu bersaing melawan produk dari pesaing. Hal tersebut juga dikerjakan oleh Oma Kopi untuk dapat bersaing dengan pesaing  yang  dapat  mengancam  baik  itu  melawan  pesaing  yang  terkenal  baru  atau pesaing yang terkenal lama.
Oma Kopi ialah satu dari banyaknya  coffee shop yang ada di Depok dan wajib untuk  menghadapi  persaingan  dalam  hal  bisnis  kuliner  dengan  sengit.  Dalam operasinya,  Oma  Kopi  selalu  memberikan  kenyamanan  kepada  konsumen  untuk menikmati  makanan  dan  minumannya.  Oma  Kopi  digemari  kalangan  remaja  saat  ini dikarenakan  menu  yang  ditawarkan  oleh  Oma  Kopi  selalu  diperbarui,  sehingga
konsumen selalu mendapat pilihan yang beragam.
Oma  Kopi  berdiri  sejak  2019,  Oma  Kopi  ialah  salah  satu  cafe  yang  terbilang baru tetapi sudah terkenal sukses di Depok, hal tersebut dilakukan agar para konsumen menjadi loyal dan mendapat kepausan. Salah satu faktor yang dapat membuat konsumen loyal ialah dengan meningkatkan baiknya citra suatu produk. Jika citra merek semakin kuat  maka  tingkat  kepercayaan  diri  yang  ada  dipikiran  pelanggan  juga  semakin  kuat yang  akan  menyebabkan  pelanggan  menjadi  loyal  atau  setia  pada  produk  yang  dibeli dan  hal  tersebut  dapat  memberikan  untung  bagi  perusahaan  dari  waktu  ke  waktu. Loyalitas konsumen ialah keinginan dan bersedianya para pelanggan untuk melakukan pembelian ulang terus menerus dalam jangka waktu yang panjang secara eksklusif dan secara  sukarela  untuk merekomendasikan  kepada  orang lain. Loyalitas  para  pelanggan tidak  hanya  dipengaruhi  oleh  citra  merek  melainkan  juga  faktor  pelanggan  yang  puas akan  suatu  produk  atau  jasa.  Kepuasan  yang  dialami  para  pelanggan  ialah  suatu  buah hasil  secara  positif  berdasarkan  emosi  dan  pengalaman  yang  dirasakan  oleh  para pelanggan secara terus menerus dengan menilai pengalaman transaksi yang bagus pasa penyedia  suatu  jasa  akan  menimbulkan  perasaan  emosi  positif  yaitu  sebuah  kepuasan, para  pelanggan  yang  mengalami  kepuasan  nantinya  dapat  menjadi  loyal  (Shaw  & Hamilton, 2015).
Pelanggan  yang  loyal  membangun  citra  merek  yang  bagus,  hal  tersebut menjadikan  peluang  agar  dapat  menentukan  berpengaruhnya  antara  citra  merek  pada Oma Kopi sebagai salah satu bisnis kuliner untuk wisata kuliner dengan para konsumen langganan  atau  loyal  dan  hal  tersebut  menjadi  salah  satu  faktor  yang  dapat  membuat loyalitas  berpengaruh  atau  dapat  dipengaruhi  berupa  faktor  kualitas  pelayanan  dan produk.
Berdasarkan  dari  hal  tersebut  maka  peneliti  fokus  kepada  Oma  Kopi,  karena Oma  Kopi  memiliki  bermacam-macam  produk  atau  menu  yang  disajikan  pada  para konsumen  yaitu  minuman  dan  makanan.  Oma  Kopi  ialah  salah  satu  bisnis  kuliner dengan  posisi  terkuat  pada  pikiran  konsumen  dari  bermacam-mcam  umur.  Konsumen Oma Kopi rata-rata rela mengeluarkan uang yang lebih untuk membeli produk tersebut. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk mengetahui seberapa kuat citra merek (brand image) dari produk tersebut dan ingin mengetahui seberapa puas pelanggan Oma Kopi dari segi kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan, sehingga mereka menjadi  loyal  terhadap  bisnis  kuliner  Oma  Kopi.  Berdasarkan  uraian  diatas  maka penulis  mengambil  judul  Dampak  Brand  Image,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Produk  Terhadap  Loyalitas  Customer  di  Oma  Kopi  Depok.  Hipotesis  ialah  suatu pernyataan  non-permanen  pada  permasalahan  penelitian  yang  kebenarannya  masih dipertanyakan  atau  harus  dilakukan  pengujian.  Berdasarkan  rumusan  permasalahan penelitian, hipotesis efektif dalam penelitian ini ialah sebagai berikut:
H0: Brand image  secara positif dan signifikan tidak mempengaruhi loyalitas  customer. H1: Brand image secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas customer H0: Kualitas pelayanan secara positif dan signifikan tidak mempengaruhi loyalitas customer
H2: Kualitas pelayanan secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas customer. H0: Kualitas produk secara positif dan signifikan tidak mempengaruhi loyalitas customer.
H3: Kualitas produk secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas customer.
H0:  Brand image,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  positif  dan  signifikan bersama-sama tidak mempengaruhi loyalitas customer.
H4:  Brand image,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  secara  positif  dan  signifikan bersama-sama mempengaruhi loyalitas customer.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  dipakai  yaitu  penelitian  kuantitatif  dimana  perolehan data didapatkan dengan kuesioner yang dianalisis secara statistik. Penelitian kuantitatif ialah jenis penelitian berdasarkan pada filsafat positivisme penelitian ini berguna untuk dilakukan penelitian terhadap sampel dan populasi tertentu, pengumpulan data memakai isntrumen  penelitian,  analisis  data  yang  bersifat  statistik  yang  bertujuan  agar  dapat dilakukan  pengujian  hipotesis  yang  sudah  di  tetapkan  (Sugiyono,  2015).  Artinya pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  ialah  peneliti  akan  membagikan  kuesioner  dan data tersebut akan diolah melalui program SPSS.
Penelitian ini bertempat di Oma Kopi Depok yang berlokasi di Jl. Bukit Cinere raya,  Gandul,  Kec.  Cinere  Kota  Depok  Jawa  Barat.  Lokasi  tersebut  dijadikan  tempat penelitian  dikarenakan  mempunyai  segala  aspek  yang  dapat  mendukung  jalannya penelitian dengan bagus.
Populasi yang diambil pada penelitian ini aialah 2.484 konsumen yang membeli produk  di  Oma  Kopi.  Teknik  dalam  pengambilan  sampling  pada  penelitian  itu  ialah accindental  sampling,  yang  dimana  menentukan  sample  bisa  berdasar  pada  peristiwa kebetulan atau orang yang kebetulan berjumpa peneliti bisa dijadikan sample, jika orang tersebut  pas  untuk  sumber  data.  Agar  dapat  melakukan  penghitungan  terhadap  jumlah sample yang ada pada populasi yang dilakukan pengembangan tersebut dapat digunakan rumus  Slovin.  Penghitungan  terkait  pengambilan  sample  dengan  penggunaan  rumus Slovin yaitu:
Keterangan: n
= Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai margin of error dari ukuran populasi 0.1 atau 10%
Merujuk kepada rumus Slovin ini sampel yang diambil oleh peneliti yang dapat mewakili  populasi  sebanyak  96  responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan pada  penelitian  ini  ialah  menggunakan  teknik  angket  atau  menyebarkan  kuesioner. Kuesioner  atau  yang  disebut  juga  sebagai  angket  ialah  suatu  teknik  dimana pengumpulan  data  dilakukan  secara efisien  yang  dimana  kepastian  akan  variable  yang akan  diukur  oleh  peneliti  dan  mengetahui  yang  diinginkan  oleh  responden  tersebut. Teknik  tersebut ialah  teknik  dalam  pengumpulan  data  yang  dilaksanakan  dengan cara memberi satu perangkat pertanyaan pada responden agar dapat mendapatkan informasi yang diperlukan dari jawaban responden (Sugiyono, 2012).
Skala  yang  digunakan  pada  pengukuran  data  ialah  skala  likert  yang  dimana berguna  agar  dapat  dilakukan  pengukurn  sikap,  persepsi  serta  pendapat  mengenai fenomena  atau  sebuah  objek  khusus.  Didalam  penelitian  ini  penulis  telah  menetapkan dengan  khusus  yang  sleanjutnya  dapat  dituturkan  sebagai  variable  penelitian  (Siregar, 2016).
Berikut  ialah  skor  atau  nilai  yang  telah  dilakukan  penentuannya  untuk  tiap pertanyaan:
Sangat Tidak Setuju (STS) = skor 1 Tidak Setuju (TS) = skor 2 Netral (N) = skor 3 Setuju (S) = skor 4 Sangat Setuju (SS) = skor 5
Metode  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  yaitu  dengan  analisis  regresi linear  berganda  memiliki  tujuan  agar  dapat  mengetahui  berapa  besarnya  pengaruh variable  bebas,  sebagai  berikut:  brand  image  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2),  kulitas produk  (X3)  tepada  loyalitas  customer  (Y).  Pembentukan  umum  persamaan  regresi linear berganda ialah sebagai berikut:
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+e Keterangan:
Y = Loyalitas Customer
a = Konstanta X1 = Brand Image X2
= Kualitas Pelayanan
X3
= Kualitas Produk b1 b2 b3  = Koefisien regresi e  = Error

## Uji Validitas
Uji  validitas  suatu  kuesioner  dapat  dikatakan  sah  apabila  pertanyaan  dalam kuesioner  dapat  mengungkapkan  suatu  hal  yang  dapat  dilakukan  pengukuran  pada kuesioner  itu  (Ghozali,  2011).  Apabila  r-hitung  >  r-tabel  dan  nilai  positif,  indikator ataupun pertanyaan itu dianggap sah. Sebalikanya, jika r- hitung < r-tabel, indikator atau pertanyaan dianggap tidak sah (Ghozali, 2011).

## Uji Reliabilitas
Uji ini dilakukan guna menjadi alat ukur suatu kuesioner yang menjadi indikator daripada  konstruk  ataupun  variabel.  Sebuah  kuesioner  dinyatakan  handal  ataupun reliable  apabila  jawaban  seorang  pada  pernyataan  ialah  stabil  ataupun  konsisten  dari waktu ke waktu. Sebuah variabel dinyatakan reliable jika mempunyai Cronbach Alpha > 0,60  (Wiratna, 2015).

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  memiliki  tujuan  agar  dapat  dilakukan  pengujian  terkait penemuan  korelasi  antara  variable  bebas  atau  tidak  pada  model  regresi,  karena  jika model  regresi  tersebut  baik  maka  tidak  akan  adanya  korelasi  pada  variable  bebas (Ghozali, 2011).

## Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ini bertujuan agar dapat melihat model regresi apakah ada ketidaksamaan  variance  dari  residual  suatu  pengamatan  kepada  pengamatan  lainnya (Ghozali, 2011). Didalam penelitian ini, uji heteroskedastisitas yang digunakan ialah uji Glejser.  Uji  glejser  ini  agar  dapat  melihat  ada  atau  tidaknya  heteroskedastisitas  ialah dengan  cara  mengamati  nilai  signifikasinya  menggunakan  aturan  apabila  nilai probabilitas  signifikansi  <  0,05,  yang  berarti  sudah  terjadi  heteroskidastisitas.  Dan apabila  nilai  probabilitas  signifikansinya  ≥  0,05  yang  berarti  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Normalitas
Uji normalitas memiliki tujuan agar dapat dilakukan pengujian terhadap variabel independen  dan  dependennya  memiliki  distribusi  yang  normal  atau  non-normal  yang ada  didalam  model  regresi  (Ghozali,  2011).  Regresi  dapat  dikatakan  bagus  jika mempunyai  data  distribusi  yang  normal  atau  pun  dekat  dengan  normal.  Agar  dapat mengetahui  sebuah  normalitas  pada  data  bisa  dilakukan  menggunakan  uji  statistik Kolmogorov-Smirnov.

## Uji Autokorelasi
Tujuan untuk uji autokorelasi adalah agar dapat dilakukan pengujian benar atau tidaknya  dalam  model  regresi  linear  ada  korelasi  diantara  kesalahan  penganggu  di periode t dengan kesalahan penganggu di periode t-1 sebelumnya (Ghozali, 2011). Agar gejala autokerelasi dapat terdeteksi bisa dengan menggunakan uji  durbin watson (DW- test).

## Koefisien Determinasi R2
Koefisien  determinasi  (R2)  yang  digunakan  agar  dapat  dilakukan  pengukuran variasi variable independen dalam kemampuan model untuk menerangkannya (Ghozali, 2011).  R 2 dengan  nilai  yang  kecil  dengan  artian  kemampuan  dependennya  memiliki keterbatasan,  kalau  R 2 dekat  dengan  satu  yang  dalam  artian  variable  independen memberi  segala  informasi  yang  diperlukan  agar  dapat  memperkirakan  variasi  variable dependen (Ghozali, 2011).

## Uji F
Uji  F  yaitu  suatu  uji  agar  dapat  melihat  pengaruh  variable  bebas  yaitu  brand
image  (X1),  kualitas  pelayanan  (X2),  dan  kualitas  produk  (X3)  terhadap  loyalitas customer (Y).

## Uji T
Uji  t  adalah  suatu  uji  agar  dapat  melihat  signifikan  efek  dari  variable  bebas secara  individual  ataupun  parsial  pada  variable  terikat.  Untuk  pengujian  brand  image, kualitas  produk  serta  pelayanan  pada  loyalitas  customer  memakai  tahapan  signifikan 0,05.
Hasil dan Pembahasan Uji Validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas No Variabel r Hitung r Tabel Kode Keterangan 1 Brand Image (X1) 0,726 0,2006 X1.1 Valid 2 0,730 0,2006 X1.2 Valid 3 0,780 0,2006 X1.3 Valid 4 0,711 0,2006 X1.4 Valid 5 0,683 0,2006 X1.5 Valid 6 Kualitas Pelayanan (X2) 0,659 0,2006 X2.1 Valid 7 0,738 0,2006 X2.2 Valid 8 0,669 0,2006 X2.3 Valid 9 0,674 0,2006 X2.4 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas penelitian pada tabel 1 dapat dilihat bahwa semua item  dinyatakan  valid.  Kriteria  ialah  nilai  Corrected  item-total  correlation  (r  hitung) yang lebih besar dari nilai r tabel, dengan kriteria sebagai berikut:
10 0,745
0,2006 X2.5 Valid 11 0,392 0,2006 X2.6 Valid 12 0,671 0,2006 X2.7 Valid 13 0,731 0,2006 X2.8 Valid 14 0,606 0,2006 X2.9 Valid 15 0,686 0,2006 X2.10 Valid 16 0,730 0,2006 X2.11 Valid 17 0,679 0,2006 X2.12 Valid 18 0,657 0,2006 X2.13 Valid 19 Kualitas Produk (X3) 0,882 0,2006 X3.1 Valid 20 0,833 0,2006 X3.2 Valid 21 0,803 0,2006 X3.3 Valid
Jika nilai r hitung>r tabel maka instrument dinyatakan valid

## Jika nilai r hitung <r tabel maka instrument dinyatakan tidak valid
Nilai r tabel didapatkan dengan menghitung derajat kebebasan dari data yaitu 96 (n).  Selanjutnya  berdasarkan  hasil  pengolahan  data  menggunakan  software  SPSS  versi 23,  diketahui  bahwa  semua  nilai  r  hitung  pada  tingkat  signifikansi  0,05.  Nilai  r  tabel untuk n=96 dengan tingkat signifikansi 0,05 ialah 0,2006.
Uji Reliabilitas
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha N of Items .951 32
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan, didapat skor  Cronbach’s Alpha  (α)  sebesar  0,951.  Maka  dinyatakan  reliabel  karena  nilai  Cronbach’s  Alpha  (α) melebihi  0,60.  Hasil  pengolahan  data  tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  32  item  variabel dapat diandalkan.
Uji Normalitas

## Tabel 3
Hasil Uji Normalitas Unstandardiz ed Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .35816611 Most Extreme Absolute .089 Differences Positive .071 Negative -.089
Berdasarkan  pada  tabel  3  hasil  uji  normalitas  dengan  metode  uji  Kolmogorov- Smirnov  signifikan  pada  0,061>  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  metode  regresi pada penelitian ini telah memenuhi asumsi normalitas.
Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) .089 .061 c
Uji Multikolinearitas

## Tabel 4
Hasil Uji Multikolinearitas Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Const ant) .902  .374 2.412  .018 X1 .262  .105 .265 2.505  .014  .504 1.986 X2 .280  .136 .252 2.062  .042  .378 2.649 X3 .236  .088 .280 2.701  .008  .523 1.913
Pada tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari variabel brand image, ialah 1,986, variabel kualitas pelayanan ialah 2,649 dan variabel kualitas produk ialah 1,913. Dari ketiga variabel tersebut nilai VIF tersebut lebih kecil dari 10, sehingga dapat dikatakan bahwa antar variabel independent tidak terjadi persoalan multikolinearitas.
Uji Autokorelasi
Tabel 5 Hasil Uji Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .694 a .482 .465 .36396 1.964
Autokorelasi  ialah  terdapat  korelasi  antara  residual  pada  periode  t  dengan residual  pada  periode  sebelumnya  (t-1).  Metode  pengujian  autokorelasi  tersebut dilakukan dengan uji Durbin-Watson (DW). Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai DW ialah sebesar 1,964 Dasar pengambilan keputusan: DU < DW < 4-DU maka diterima yang berarti tidak terjadi autokorelasi. DW < DL atau DW > 4-DL maka ditolak yang berarti terjadi autokorelasi. DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL berarti tidak ada kesimpulan yang pasti. Nilai DU dan DL dapat diperoleh dengan tabel statistik  Durbin Watson. Dengan n=96, dan  k=3  maka  didapatkan  nilai  DL=  1,6039,  dan  DU=  1,7326  sehingga  nilai  4-  DU= 2,2674, dan 4-DL= 2,3961.
DU DW 4-DU 1,7326 1,964 2,2674
Dapat diketahui bahwa nilai Durbin-Watson sebesar 1,964 terletak diantara DU <  DW  <  4-DU  sehingga  hasilnya  tidak  terjadi  autokorelasi.  Dengan  demikian  dalam model  regresi  linear  tidak  ada  korelasi  antara  variabel  independent  dan  tidak  terjadi gangguan autokorelasi baik positif maupun negative pada model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Tabel 6
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) -.058 .233 -.251 .803 Brand Image .002 .065 .005 .038 .970 Kualitas Pelayanan -.003 .085 -.006 -.034 .973 Kualitas Produk .081 .055 .209 1.482  .142
Dasar  pengambilan  uji  heteroskedastisitas  glejser  yaitu  jika  nilai  signifikansi (Sig)  antara  variabel  independent  (brand  image,  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk) dengan  absolut  residual  lebih  besar  dari  0,05  maka  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas.  Terlihat  pada  tabel  6  hasil  uji  heteroskedastisitas  menunjukkan bahwa  variabel  brand  image  dengan  signifikansi  0,970,  variabel  kualitas  pelayanan dengan  signifikansi  0,973  dan  variabel  kualitas  produk  dengan  signifikansi  0,142. Artinya,  nilai  signifikansi  dari  variabel  independent  lebih  besar  dari  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  model  regresi  yakni  Dampak  Brand  Image,  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Customer  tidak  terjadi  masalah heteroskedastisitas, dibuktikan dengan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.
Uji F
Tabel 7 Hasil Uji F Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Customer Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 11.353 3 3.784 28.569 .000 b Residual 12.187 92 .132 Total 23.540 95
Dari tabel 7  diatas dapat dijelaskan bahwa nilai Fhitung sebesar 28,569 dengan tingkat signifikan 0,000, setelah nilai F dihitung maka harus dicari nilai Ftabel (α 0,05) dan  dfl  =  3  :df3  =  96-3-1 =  92  ialah  2,70.  Karena  nilai  Fhitung lebih  besar  dibanding dengan Ftabel (28,569 > 2,70) maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, berarti Brand Image,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  secara  bersama-sama  berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Customer di Oma Kopi Depok.
Uji Koefisien Determinasi (R2)

## Tabel 8
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Customer
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .694 a .482 .465 .36396
Uji F pada perhitungan sebelumnya telah membuktikan bahwa adanya pengaruh antar  variabel  independent  (bebas)  terhadap  variabel  dependent  (terikat).  Tahap selanjutnya peneliti ingin mengetahui seberapa besar proporsi pengaruh seluruh variabel bebas  terhadap  variabel  terikat,  cara  ini  disebut  dengan  Koefisien  Determinasi  yang dapat diukur oleh nilai R square (R 2 ).
Berdasarkan  tabel  8  diperoleh  nilai  R 2 sebesar  0,482  atau  48,2%.  Artinya variabel  independen  dalam  penelitian  ini  (Brand  Image,  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas  Produk)  memiliki  proporsi  pengaruh  terhadap  variabel  dependen  (loyalitas customer) sebesar 48,2%. Sedangkan sisanya 51,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam model regresi linear.
Uji T
Tabel 9
Hasil Uji T Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Customer Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .902  .374 2.412  .018 Brand Image .262  .105 .265 2.505  .014 Kualitas Pelayanan  .280  .136 .252 2.062  .042 Kualitas Produk .236  .088 .280 2.701  .008
Dari  tabel  9  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  brand  image  nilai  t  hitung  sebesar 2,505  dan  signifikan  0,014.  Sedangkan  brand  image  dari  nilai  t  tabel  pada  dk  =  n-k-1 (96-3-1)  (α  0,05)  sehingga  diperoleh  t  tabel  sebesar  1,986.  Karena  t  hitung  >  t  tabel yaitu  (2,505  >  1,986)  maka  dapat  disimpulkan  H0  ditolak,  yang  artinya  brand  image (X1)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer  (Y)  di  Oma  Kopi Depok.  Dari  tabel  9  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan  nilai  t  hitung sebesar 2,062 dan signifikan 0,042. Sedangkan kualitas pelayanan dari nilai t tabel pada dk = n-k-1 (96-3-1) (α 0,05) sehingga diperoleh t tabel sebesar 1,986. Karena t hitung > t tabel yaitu (2,062 > 1,986) maka dapat disimpulkan H0 ditolak, yang artinya kualitas
pelayanan  (X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer  (Y)  di Oma Kopi Depok.
Dari tabel 9 diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk nilai t hitung sebesar 2,701 dan signifikan 0,008. Sedangkan kualitas produk dari nilai t tabel pada dk = n-k-1 (96-3-1)  (α  0,05)  sehingga  diperoleh  t  tabel  sebesar  1,986.  Karena  t  hitung  >  t  tabel yaitu  (2,701  >  1,986)  maka  dapat  disimpulkan  H0  ditolak,  yang  artinya  kualitas pelayanan  (X3)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer  (Y)  di Oma Kopi Depok.
Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant)  .902 .374 2.412  .018 Brand Image .262 .105 .265 2.505  .014  .504 1.986 Kualitas Pelayanan .280 .136 .252 2.062  .042  .378 2.649 Kualitas Produk .236 .088 .280 2.701  .008  .523 1.913
Berdasarkan tabel 23 dapat dijelaskan bahwa persamaan regresi linear berganda yang diperoleh dari penelitian ini ialah sebagai berikut:
Y = 0,902 + 0,262 X1 + 0,280 X2 + 0,236 X3 Keterangan:
Y = Loyalitas Customer a = Konstanta (constant) b1 = Koefisien Regresi pertama b2 = Koefisien Regresi kedua b3 = Koefisien Regresi ketiga X1 = Brand Image X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Kualitas Produk
Dari persamaan di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
Konstanta: 0,902
Koefisien  regresi  0,262  dan  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  brand image Oma Kopi Depok semakin tertanam dalam benak pelanggan dan semakin dikenal banyak orang maka loyalitas customer akan semakin meningkat dengan sendirinya.
Koefisien  regresi  0,280  dan  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  kualitas pelayanan pada pelayanan di Oma Kopi Depok semakin bagus maka loyalitas customer akan semakin meningkat dengan sendirinya.
Koefisien  regresi  0,236  dan  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  kualitas produk pada  produk  di  Oma  Kopi  Depok  semakin  berkualitas  akan  produknya  maka loyalitas customer akan semakin meningkat dengan sendirinya.
Pada sub bab pembahasan ini, peneliti membahas dari hasil penelitian diatas: Brand  Image  Mempengaruhi  Loyalitas  Customer  di  Oma  Kopi  Depok,  hasil analisis  dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  brand  image  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  customer.  Analisis  tersebut  diperkuat  dengan  hasil  yang didapat  melalui  beberapa  pengujian  dan  hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t, didapat  nilai  signifikan  (α  0,025  two-tailed)  sehingga  diperoleh  (2,505  >  1,986).  Dari kriteria tersebut peneliti menyimpulkan bahwa variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas customer di Oma Kopi Depok.
Kualitas  Pelayanan  Mempengaruhi  Loyalitas  Customer  di  Oma  Kopi  Depok, hasil  analisis  dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer.  Analisis  tersebut  diperkuat  dengan hasil  yang  didapat  melalui  beberapa  pengujian  dan  hasil  pengujian  hipotesis menggunakan  uji  t,  didapat  nilai  signifikan  (α  0,025  two-tailed)  sehingga  diperoleh (2,062  >  1,986).  Dari  kriteria  tersebut  peneliti  menyimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  customer di Oma Kopi Depok.
Kualitas Produk Mempengaruhi Loyalitas  Customer di Oma Kopi Depok, hasil analisis  dalam  penelitian  ini  diperoleh  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  customer.  Analisis  tersebut  diperkuat  dengan  hasil  yang didapat  melalui  beberapa  pengujian  dan  hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t, didapat  nilai  signifikan  (α  0,025  two-tailed)  sehingga  diperoleh  (2,701  >  1,986).  Dari kriteria  tersebut  peneliti  menyimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas customer di Oma Kopi Depok

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  Oma  Kopi  di  Depok  yang  telah  dianalisis,  dari pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Brand  Image  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer. Hal  ini dapat  diartikan  apabila  brand  image  terhadap  loyalitas  customer  Oma  Kopi Depok lebih ditingkatkan maka akan semakin meningkat loyalitas customer Oma Kopi Depok.
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas customer. Hal ini dapat diartikan apabila kualitas pelayanan lebih ditingkatkan kembali, maka  akan  semakin  meningkat  loyalitas  customer  Oma  Kopi  Depok.  Kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  customer.  Hal  ini  dapat  diartikan apabila  kualitas  produk  lebih  ditingkatkan  kembali,  maka  akan  semakin  meningkat loyalitas customer Oma Kopi Depok. Berdasarkan hasil yang diketahui bahwa variabel Brand  Image,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Loyalitas Customer.  Hal  ini  menjadi  bukti  bahwa  Brand  Image, Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas Produk  menjadi  salah  satu  faktor  penting  customer dalam meningkatkan loyalitasnya berkuliner.

## BIBLIOGRAFI
Pustaka yang berupa judul buku
Ghozali.  (2011).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  J.  (2015).  Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan,  A.  (2015).  Tourism  Marketing.  Yogyakarta:  Center  for  Academic  Publishing Service.
Kasmir.  (2017).  Customer  Service  Excellent:  Teori  dan  Praktik.  Jakarta:  PT Rajagrafindo Persada.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014).  Principle of Marketing, 15th edition.  New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2012).  Manajemen  Pemasaran  Jilid  I  Edisi  ke  12.  Jakarta:
Erlangga.
Sangadji,  E.,  &  Sopiah.  (2013).  Perilaku  Konsumen-Pendekatan  Praktis  disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Shaw,  C.,  &  Hamilton,  R.  (2015).  The  Intuitive  Customer:  7  Imperatives  for  Moving your  Customer  Experience  to  the  Next  Level.  Florida:  Beyond  Philosophy Companies.
Siregar.  (2016).  Statistika  Deskriptif  untuk  Penelitian  dilengkapi  Perhitungan  Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sugiyono.  (2012).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  dan  R&D.  Bandung:  Alfabeta. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2011). Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta: Andi.
UNWTO.  (2012).  UNWTO  Tourism  Highlights  2012  Edition.  Madrid:  UNWTO.
UNWTO. (2015). Tourism. Tourism Highlight, 2.
Wiratna.  (2015).  Metodologi  Penelitian  Bisnis  dan  Ekonomi.  Jakarta:  Pustaka  Baru Press.
Pustaka yang berupa jurnal ilmiah Pradini, G. (2017). Pengaruh Tourism Destination Parts, Service Quality Terhadap Destination Loyalty Melalui Tourist Satification di Taman Margasatwa Ragunan. Jurnal Eksklusif, 136-159.

## Copyright holder:
Gagih Pradini, Frita Pratami (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: