## EVALUASI PELAYANAN TOUR LEADER PT AL HIJAZ TERHADAP JAMAAH
UMRAH PADA PT AL HIJAZ TAHUN 2019
Wulandari
Institut Bhakti Nusantara, seankoko008@gmail.com Kartika Utami Universitas Mulawarman, kartika.utami88@gmail.com
Diterima: Juni 2022                   Direvisi: Juli 2022                      Diterbitkan: Juli 2022
Abstract: Service is a series of activities needed by others in order to benefit from the service and provide satisfaction to the people served. One of the services  offered  by  PT.  Al  Hijaz  is  the Tour  Leader .  The  success  of a  trip depends  on  the  services  provided  to  pilgrims  by  the Tour  Leader .  The purpose of this study was to determine the services provided by the Tour Leader PT.  Al  Hijaz,  to  evaluate  the  service  of Tour  Leader PT.  Al  Hijaz towards  Umrah  pilgrims.  The  findings  of  this  study  indicate  that  PT.  Al Hijaz's Tour Leader service can effectively serve pilgrims from departure to return to Indonesia. In terms of service, Tour Leader PT. Al Hijaz provides satisfying services for Umrah pilgrims, because it makes pilgrims feel safe, comfortable, and happy.
Abstrak :  Pelayanan  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  dibutuhkan  oleh orang  lain  dalam  rangka  memperoleh  manfaat  dari  pelayanan  dan memberikan kepuasan kepada orang yang dilayani. Salah satu layanan yang ditawarkan  oleh  PT.  Al  Hijaz  adalah Tour  Leader .  Keberhasilan  suatu perjalanan tergantung pada pelayanan yang diberikan kepada jamaah oleh Tour Leader . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang  diberikan  oleh Tour  Leader PT.  Al  Hijaz,  untuk  mengevaluasi pelayanan Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  terhadap  jamaah  umrah.  Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa PT. Layanan Tour Leader Al Hijaz dapat secara  efektif  melayani  jemaah  haji  dari  pemberangkatan  hingga kepulangan  ke  Indonesia.  Dalam  hal  pelayanan Tour  Leader PT.  Al  Hijaz memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  jamaah  umroh,  karena membuat jamaah merasa aman, nyaman, dan bahagia.
MULTAZAM : Jurnal Manajemen Haji dan Umrah P-ISSN: 2809-2430 Vol. 2, No. 1 (2022): 91 - 103
http://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/Multazam

## A. Pendahuluan
Seseorang  dianggap  sebagai  seorang  Muslim  atau  tidak  dapat  diidentifikasi dengan banyak tanda, di  mana indikator ini diwakili  dalam lima  perilaku dasar  yang diajarkan dalam Islam. Lima amalan dari indikator ini dikenal sebagai rukun Islam. Bagi yang mampu, salah satu rukun Islam yang lima adalah menunaikan haji. Setiap Muslim yang memiliki kemampuan dalam jaminan kekayaan, kesehatan, dan keamanan dapat melakukan ibadah haji untuk menunaikan rukun Islam yang kelima.
Haji secara harfiah berarti "perjalanan ke Mekah." Karena ibadah tawaf, sa'i, dan wukuf di Arafah, serta semua upacaranya, diarahkan untuk mengikuti perintah Allah dan  mendapatkan  keridhaan-Nya.  Syarat  ini  merupakan  rukun  Islam  yang  kelima. Karena  haji  adalah  kewajiban,  gagal  melakukannya  adalah  dosa,  dan  melakukannya akan menghasilkan pahala. Tentu saja, Allah mendirikan rukun haji dan umrah tidak hanya untuk melengkapi prosedur dan legalitas syariat, tetapi ada makna dan makna vital yang terkandung di dalamnya, yaitu nilai keagungan dan amaliahnya 1 .
Dalam praktiknya, haji dan umrah memiliki kesamaan. Umrah, seperti halnya haji, adalah kunjungan dan ibadah ke wilayah suci Mekkah untuk melakukan umrah. Umrah juga  diawali  dengan  berpakaian  ihram  dengan  tujuan  melewati  miqat,  kemudian dilanjutkan  dengan  Tawaf  Umrah  dengan  mengitari  Ka'bah  tujuh  kali  dan  kemudian melakukan  Sa'i  Umrah,  dan  diakhiri  dengan  tahalul  hanya  dengan  mengharap  ridho Allah 2 . Awalnya hanya kalangan menengah ke atas saja yang tertarik umroh, sedangkan kalangan  menengah  ke  bawah  lebih  memprioritaskan  perjalanan  selama  40  hari. Namun,  karena  kuota  haji  yang  semakin  terbatas,  dan  peminatnya  yang  semakin meningkat setiap tahunnya akibat pelebaran pembangunan Masjidil Haram dan masa tunggu yang terlalu lama, masyarakat menengah ke bawah pun berbondong-bondong melakukan umrah, sehingga masyarakat semakin meningkat untuk melakukan ibadah umroh.
Penyelenggara  ibadah  umroh  harus  memenuhi  ketentuan  dalam  rangka penyelenggaraan  umroh  bagi  masyarakat,  antara  lain  melayani  jemaah  umrah  yang telah  mendaftar  umroh,  memberikan  bimbingan  ibadah  umroh,  menyediakan akomodasi,  konsumsi,  transportasi,  pelayanan  kesehatan,  dan  pelayanan  keamanan 3 . Pihak  travel  biasanya  melakukan  evaluasi  untuk  mengetahui  hasil  pelaksanaan  haji. Evaluasi adalah jenis kegiatan evaluasi yang digunakan untuk menentukan tercapai atau tidaknya  tujuan  yang  direncanakan.  Menurut  Kirkpatrick  (1996),  evaluasi  program
1 Muslim Nasution, Haji & Umrah Keagungan dan amaliahnya (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), hal. 1
2 Moh. Nafi Umrah & Haji Sebuah Cermin Hidup (Jakarta: Erlangga 2015) hal. 19
3 Ali Rokhmad, Langkah-langkah Pembenahan Haji (Jakarta: Ditjen PHU Kementrian Agama RI, 2010) hal. 6
dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang menentukan dapat atau tidaknya suatu program dilaksanakan dengan menentukan efektivitas setiap komponen melalui urutan data yang diperoleh oleh evaluator 4 .
Menurut Moenir, kita akan mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh travel, salah satunya tentang pelayanan, akan dievaluasi dalam evaluasi ini. "Layanan adalah metode memenuhi kebutuhan melalui tindakan orang lain yang siap diterima." Dengan  istilah  lain,  pelayanan  adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh  orang  lain untuk  memastikan  bahwa  masing-masing  dari  mereka  menerima  keuntungan  dan kesenangan yang diinginkan 5 .
Selain  program,  peralatan,  fasilitas,  dan  biaya  paket,  menjadi  salah  satu  faktor terselenggaranya ibadah umroh. Pemandu wisata juga merupakan aspek penting dalam pelaksanaan  umroh.  Tugas  seorang Tour Leader adalah  membimbing dan memimpin rombongan/group  dari  awal  sampai  akhir  tour. Tour  Leader juga  merencanakan perjalanan wisata yang diawali dengan morning call, tepat waktu, dengan menyesuaikan kondisi  yang  berlaku  pada  saat  tour  berlangsung  dengan  itinerary  yang  telah direncanakan. Seorang Tour Leader yang baik harus memiliki pengetahuan yang luas, bertanggung jawab untuk menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan, disiplin dalam tugas, dan berpengetahuan dan kompeten.
PT.  Al  Hijaz  mengakui  persaingan  perusahaan  biro  perjalanan  haji  dan  umrah sangat ketat. Hal ini terkait dengan kapasitas dan kemauan masyarakat sebagai jemaah umrah yang dapat merasakan pelayanan Tour Leader . Sehubungan dengan itu, PT. Al Hijaz dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada jemaah haji, agar jemaah haji  senang  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  dan  agar  animo  masyarakat  dalam melaksanakan ibadah umroh dapat meningkat, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tour Leader . Alhasil, pelayanan pemandu wisata jemaah umroh PT.
Al Hijaz harus dievaluasi.
Penulis  menyimpulkan  dari  penjelasan  diatas  bahwa Tour  Leader adalah seseorang  yang  mengemban  amanah  untuk  memimpin  perjalanan  umroh  dari pemberangkatan hingga kepulangan, sehingga perlu adanya evaluasi bagi Tour Leader agar  kedepannya  seseorang  yang  menjadi Tour  Leader dapat  memahami  apa  yang diinginkan  seorang  peziarah  dari  layanan  wisata.  Pimpinan  harus  melayani  jamaah umroh  dengan  baik  karena  berkewajiban  untuk  senantiasa  memimpin,  agar  jamaah senang  dengan  pelayanan  yang  ditawarkan  sepanjang  perjalanan  umroh.  Untuk  itu
4 Purwa Udiutomo, dkk, Zakat Empowering, Dampak Program Kesehatan Cuma-Cuma, Jurnal Pemikiran dan Gagasan, Vol 2, Juni 2009, hal 7
5 Moenir, Manajamen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2000) cet. Ke-4 h.17
kemudian  penuis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  menganalisis  atau mengevaluasi kinerja Tour Leader pada PT. Al Hijaz.

## B. Kajian Teori

## Evaluasi
Evaluasi adalah metode yang digunakan dalam berbagai disiplin penelitian untuk mempelajari  dan  menilai  fenomena  ilmiah  dan  aplikasi  dalam  praktik  profesional. Kebanyakan teori evaluasi, menurut Chen, adalah berbasis perspektif dan memberikan seperangkat aturan, batasan sudut pandang, dan sistem pedoman yang mengatur apa yang dimaksud dengan penilaian yang sangat baik dan sesuai dan bagaimana evaluasi harus  dilakukan 6 .  Sementara  itu,  Raph  Tyler  (1950)  menyatakan  bahwa  penilaian adalah  proses  pengumpulan  data  untuk  mengevaluasi  sejauh  mana,  bagaimana,  dan sejauh mana tujuan pendidikan telah tercapai 7 . Evaluasi merupakan aspek internal dari proses manajemen. Hal ini dilakukan karena ingin mengetahui apa yang berjalan sesuai rencana, jika semua tindakan input yang dilakukan memberikan hasil dan konsekuensi yang  diinginkan.  Dalam  konteks  organisasi  dan  administrasi,  evaluasi  atau  penilaian dapat digambarkan sebagai proses menilai dan membandingkan hasil pekerjaan yang harus diselesaikan. Jadi, secara umum evaluasi merupakan kegiatan penilaian terhadap segala  jenis  kegiatan  pelaksanaan  yang  memungkinkan  untuk  dipahami  secara  jelas apakah tujuan yang direncanakan telah tercapai atau belum. Dan untuk menemukan di mana layanan yang sangat baik itu. Evaluasi dimaksudkan untuk menghasilkan nilai- nilai indikator dalam mengejar suatu tujuan. Dengan kata lain, kegiatan evaluasi adalah suatu  metode  atau  kegiatan  untuk  menentukan  langkah-langkah  perbaikan  bagi pengambil keputusan, yang didistribusikan kepada seluruh petugas.

## Jenis-Jenis Evaluasi
Ada  berbagai  macam  evaluasi  yang  dapat  diklasifikasikan  berdasarkan  fokus penilaian suatu program atau kebijakan, sebagai berikut:
1. Evaluasi Relevan Program adalah evaluasi yang dilakukan untuk mengkaji relevansi suatu  kebijakan/program,  yang  sering  dilakukan  sebelum  pelaksanaan  suatu program/kebijakan.
2. Evaluasi  Program  yang  Efisien,  yang  memiliki  peluang  lebih  besar  untuk memperbaiki mekanisme/program.
6 Wirawan, Evaluasi teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, (Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada 2011) hal. 30
7 Suharsimi Arikunto Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan (Jakarta: PT.Bumi Aksara 2013) hal.3
3. Evaluasi  Efektivitas  Program,  dilakukan  pada  suatu  program  dengan mempertimbangkan apakah program tersebut telah selesai atau berada pada level program yang memungkinkan untuk menciptakan hasil pada level tertentu.

## Tujuan Evaluasi
Evaluasi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berdasarkan tujuan evaluasi. Berikut ini adalah tujuan evaluasi:
1. Mengukur dampak program terhadap masyarakat, khususnya program yang dibuat dan disampaikan sebagai layanan atau intervensi sosial untuk mengatasi masalah, keadaan, dan kondisi masyarakat.
2. Periksa  apakah  program  sesuai  dengan  strategi;  setiap  program  dipersiapkan dengan cermat, dan pelaksanaannya harus sesuai dengan rencana.
3. Menilai  apakah  pelaksanaan  program  sesuai  dengan  kriteria.  Setiap  program direncanakan dan dilaksanakan sesuai dengan persyaratan tertentu.
4. Membuat  penilaian  terkait  program.  Salah  satu  tujuan  penilaian  adalah  untuk membuat  keputusan  program.  Jika  pemeriksaan  terhadap  suatu  program menunjukkan  bahwa  program  tersebut  berhasil  mengubah  masyarakat  dengan memenuhi tujuannya, program tersebut dapat dipertahankan 8 .

## Proses Evaluasi
Langkah-langkah berikut termasuk dalam proses penilaian:
1. Menetapkan  atau  mengembangkan  tujuan  penilaian  yang  membahas  apa  yang dinilai dalam kaitannya dengan program yang sedang dievaluasi.
2. Menentukan kriteria untuk menilai keberhasilan program yang dinilai.
3. Menentukan metode atau metode evaluasi yang diterapkan.
4. Melaksanakan evaluasi, mengolah dan mengevaluasi data atau temuan evaluasi
5. Menentukan  dan  menjelaskan  keberhasilan  program  yang  dinilai  berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.
6. Menyiapkan  rekomendasi  atau  ide  untuk  tindakan  tambahan  pada  program selanjutnya berdasarkan hasil evaluasi 9 .

## Tour Leader
Tour Leader adalah seseorang yang dipercaya untuk memandu suatu perjalanan
8 Wirawan,  Evalusi  Teori,  Model,  Standar,  Aplikasi,  Dan  Profesi  contoh  Aplikasi  Evaluasi  Program  Nasional Pemberdayaan  Masyarakat  (PNPM)  Mandiri  Perdesaan,  Kurikulum,  Perpustakaan,  dan  Buku  Teks.  (Jakarta:  PT RajaGrafindo Persada 2011) h. 22-23
9 Notoatmodjo Soekidjo, Kesehatan Masyarakat: Ilmu dan Seni (Jakarta: Rineka Cipta, 2007) h.104
wisata,  baik  di  dalam  maupun  di  luar  negeri.  Dia  bekerja  untuk  operator  tur  dan dipercaya untuk mengangkut kelompok pengunjung dari satu kota ke kota lain, dari satu lokasi  ke  lokasi  lain  karena  pengetahuan  dan  persaingannya. Tour  Leader yang bertanggung jawab penuh atas rombongan wisatawan dalam suatu wisata yang dijual (paket wisata) sesuai dengan program wisata (tour itinerary) yang dipahami oleh setiap wisatawan  dalam  rombongan  wisata 10 . Tour  Leader merupakan  bagian  penting  dari sebuah perjalanan karena ia adalah pemimpin yang bertanggung jawab dalam kelompok perjalanan  dari  saat  mereka  berangkat  sampai  mereka  kembali.  Jika Tour  Leader berpengetahuan luas dalam profesinya, dia akan tahu persis bagaimana dan apa yang harus  melayani  jamaah  dengan  benar.  Seorang Tour  Leader harus  memberikan penilaian  terhadap  kualitas  layanan  yang  menyampaikan  citra  asli  dari  operator perjalanan  yang  diwakilinya.  Ada  lima  indikator  kualitas  pelayanan  seorang Tour Leader :
1. Good  Appearance .  Memiliki  wajah  dan  penampilan  yang  menarik  dan  memikat. Dengan kata lain, itu harus menarik bagi tamu yang datang dengan penampilan yang baik.
2. Proffesional.  Artinya,  mereka  memahami  tugas-tugas  yang  menjadi  tanggung jawabnya tanpa bantuan orang lain.
3. Menguasai Bahasa Asing. Lancar berbahasa pengunjung atau wisatawan yang akan dijemput atau diantar, atau aktif belajar bahasa Inggris.
4. Friendly . Saat bertindak atau membuat penilaian, bersikaplah baik dan cerdas.
5. Berpakaian Rapi. Kenakan pakaian yang pantas dan gunakan identitas perusahaan yang diwakili untuk menunjukkan bahwa dia adalah petugas yang ditugaskan oleh agen perjalanan yang bersangkutan.

## C. Metode Penelitian
Penulis  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dalam  penelitian  ini.  Pendekatan penelitian  kualitatif  adalah  pendekatan  di  mana  data  dikomunikasikan  secara  verbal dan dianalisis tanpa  menggunakan prosedur  statistik 11 .  Peneliti  menggunakan teknik kualitatif  ini  untuk  menggambarkan  secara  jelas  hasil  pengumpulan  data  melalui wawancara  dengan  PT. Tour  Leader Al  Hijaz  dan  berbagai  jemaah  umrah  yang melaksanakan  umrah  bersama  PT.  Al  Hijaz,  yang  kemudian  dievaluasi  untuk mendapatkan hasil berdasarkan tujuan studi. Tour Leader PT. Al Hijaz menjadi fokus
10 Oka A Yoeti, Tour Leader Profesional, Fungsi, Tugas, Dan Tanggung Jawab, (Bandung : Angkasa, 2013), h.8
11 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis Dalam Penelitian (Yogyakarta : Andi Offest, 2010) h.26
kajian  ini.  Sedangkan  fokus  penelitian  ini  adalah  layanan Tour  Leader untuk  jemaah umrah tahun 2019. Teknik pengumpulan data yang akan penulis pakai dalam penelitian ini yaitu dokumentasi, observasi dan wawancara.
Berikut  mendapatkan  data  sesuai  tujuan  penelitian,  tahap  selanjutnya  bagi penulis adalah menganalisis data. Metode analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini, yaitu teknik analisis data dimana penulis secara sistematis menggambarkan semua data  yang  diperoleh  dari  temuan,  kemudian  mengklasifikasikannya  untuk  kemudian dianalisis  sesuai  dengan  rumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian  untuk  selanjutnya disajikan dalam bentuk laporan ilmiah. Lokasi penelitian yang dilakukan bertempat di kantor  PT.  Al  Hijaz  yang  beralamtkan  di  Jalan  Teuku  Umar  No.  37J  Kedaton  Bandar Lampung.

## D. Hasil dan Pembahasan
Analisis Pelayanan Tour Leader Tahun 2019 Pada PT. Al Hijaz
Kompetensi  seorang Tour  Leader dalam  segala  hal  yang  berkaitan  dengan bidangnya menentukan keberhasilan sebuah ibadah umroh. Seorang Tour Leader untuk sebuah perjalanan adalah orang yang sangat berarti dalam sebuah perjalanan, karena Tour  Leader yang  berinteraksi  langsung  dengan  seluruh  jamaah  dan  juga  mengatur semua  kegiatan.  sehingga  berfungsi  seperti  yang  diharapkan.  Seorang Tour  Leader bukan hanya sekedar trip leader, tetapi juga harus bisa berkoordinasi dengan semua pihak yang terlibat, seperti hotel, restoran, muthowif, dan tour guide, dalam konteks ketenagakerjaan. Seorang Tour Leader harus mampu menjalin kebersamaan dan rasa senang bagi jemaah agar puas dengan pelayanan yang ditawarkan, selain berilmu. Tour Leader PT.  Al  Hijaz,  memiliki  tanggung  jawab  untuk  melayani  jamaah  umrah  sejak berangkat sampai pulang, yang meliputi:
1. Sebelum keberangkatan
Sebelum  berangkat Tour  Leader harus  membentuk  grup  Whatsapp  untuk memudahkan  komunikasi  selama  kegiatan  umroh;  Dalam  hal  ini, Tour  Leader diberikan  fasilitas  telepon  genggam  khusus  untuk  berkomunikasi  dengan  setiap jemaah  selama  umrah.  Strategi  ini  cukup  berguna  bagi  para  traveller  yang  ingin mengetahui  lebih  jauh  tentang  kegiatan  umroh.  Sebelum  keberangkatan, Tour Leader harus menyiapkan perlengkapan jamaah seperti manifes jemaah, spanduk, bendera perjalanan, paspor visa haji, program perjalanan, rooming list, foto jamaah, voice listener, kamera, dan barang habis pakai. Ini menjadi komponen penting untuk penyelesaian perjalanan. Tour Leader harus selalu siap dengan segala aktivitas yang menuntut kebutuhan tersebut, karena Tour Leader bertanggung jawab atas semua
data jamaah dan hal-hal yang berkaitan dengan jamaah. Direktur PT. Al Hijaz akan menyajikan gambaran dari setiap skenario dan kondisi yang mungkin timbul selama perjalanan umroh kepada Tour Leader PT. Al Hijaz. Hal ini selalu dilakukan untuk pemandu wisata yang akan memimpin perjalanan.
2. Keberangkatan
Pada saat pemberangkatan, Tour Leader PT. Al Hijaz, akan menginformasikan jamaah  haji  untuk  berkumpul  di  bandara  pada  waktu  dan  tempat  yang  telah ditentukan  dalam  program  perjalanan  (itinerary), Tour  Leader harus  tiba  tepat waktu  sebelum  jemaah  tiba  di  bandara,  karena Tour  Leader harus  berkoordinasi dengan penanganan di bandara dan menunggu jemaah datang. Saat jamaah tiba di bandara, Tour Leader akan memberikan label nama dan alat bantu dengar kepada setiap  orang.  Setelah  itu Tour  Leader akan  menginformasikan  kepada  jamaah tentang  notifikasi  nomor  kursi  di  pesawat,  dan  tidak  lupa Tour  Leader akan memimpin  doa sebelum  berangkat.  PT.  Al  Hijaz  menciptakan  transit  di  beberapa umrah; selama transit, pemimpin tur akan menawarkan makanan kepada  jamaah sementara mereka menunggu pesawat berikutnya. Setelah sampai di lokasi, Tour Leader melakukan  koordinasi  dengan  pihak  terkait  untuk  perumahan  dan transportasi.  Saat  berada  di  Mekkah  dan  Madinah, Tour  Leader juga menginformasikan kepada jamaah tentang rooming list.

## 3. Pelaksanaan Umrah
Peran Tour  Leader dalam  pelaksanaan  umroh  adalah  untuk  mengingatkan jamaah tentang segala kegiatan ibadah umroh sesuai dengan program perjalanan (itnerary), serta pelayanan yang diberikan selama kegiatan umroh seperti:
a) Mengkoordinir kegiatan umroh dengan Mutowif
b) Bangunkan  jemaat  dari  pintu  ke  pintu  untuk  mengingatkan  mereka  tentang agenda yang akan datang.
c) Mendampingi jemaah haji dalam segala kegiatan umroh.
d) Siapkan makanan ringan untuk jemaah haji di setiap rute perjalanan.
e) Rencanakan city trip bekerja sama dengan pihak lain.
f) Jika ada jemaah haji yang sakit, berikan bantuan.
g) Melakukan check jemaah setelah kegiatan untuk memastikan tidak ada jemaah yang tertinggal.
h) Membantu jemaah haji yang kesulitan berkomunikasi dalam bahasa asing.
i) Dapat  mengatasi  masalah  jamaah  yang  muncul  selama  kegiatan  yang  tidak terduga.
j) Selalu bersikap baik kepada jamaah.

## 4. Pulang
Sebelum pulang, Tour Leader PT. Al Hijaz mengingatkan agar jamaah haji tidak melebihi kapasitas yang telah ditentukan, karena jika ada penambahan bagasi akan dikenakan  biaya  kelebihan  bagasi.  Selain  itu, Tour  Leader PT.  Al  Hijaz,  akan menyebarkan  kuisioner  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Al  Hijaz  selama kegiatan Umroh, dari pemberangkatan hingga kepulangan, untuk dijadikan bahan penilaian kedepannya.
Setelah selesai membereskan semua barang, Tour Leader akan berkoordinasi dengan pihak bandara untuk mengatur kepulangan jemaah haji ke tanah air. Saat tiba  di  bandara,  ingatlah  bahwa Tour  Leader harus  mengecek  ulang  kelengkapan data dan seluruh jamaah untuk memastikan tidak ada yang tertinggal. Ketika jemaah tiba  di  bandara  Indonesia, Tour  Leader akan  mengikuti  mereka  sampai  mereka dijemput  oleh  keluarga  jemaah  untuk  kembali  ke  rumah  masing-masing, memastikan semua jemaah memiliki keluarga untuk menjemput mereka.
Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas,  penulis  menyimpulkan  bahwa  jasa Tour Leader PT.  Al  Hijaz  memiliki  kemampuan  untuk  melayani  dengan  baik, merencanakan program dengan baik dalam setiap kegiatan, dan juga memberikan kenyamanan  bagi  jamaah  umroh  yang  baru  pertama  kali  menjalankan  ibadah umrah. Penulis berharap agar Tour Leader PT. Al Hijaz terus meningkatkan kualitas pelayanan  yang  baik  kepada  seluruh  jamaah  agar  seluruh  jamaah  mendapatkan pengalaman yang berkesan.
Analisis  evaluasi Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  berdasarkan  indikator  kualitas pelayanan Tour Leader
1. Good Appearance
Penampilan yang Baik adalah memiliki wajah dan penampilan yang cantik dan menarik.  Karena  tampilan  yang  menyenangkan  dapat  menimbulkan  penilaian positif bagi wisatawan. Tour Leader PT. Al Hijaz masing-masing memiliki pesona, penampilan,  dan  kepribadiannya  sendiri.  Biasanya  seorang Tour  Leader harus memiliki wajah yang menarik dan meyakinkan, namun PT. Al Hijaz tidak memiliki aturan khusus bagi setiap Tour Leader untuk memiliki penampilan yang menarik; yang  terpenting  adalah  pengalaman,  artinya  jika  sudah  berpengalaman  dalam membawa jemaah haji sudah pasti memiliki penampilan yang menarik dan wajah yang meyakinkan. Menurut penulis, penampilan yang baik di PT. Al Hijaz memang bagus  dari  segi  penampilan,  meski  tidak  ada  kriteria  unik  untuk  seorang Tour Leader .  Sebaiknya  setiap Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  memiliki  tampilan  yang  baik,
sehingga setiap jemaah haji yang melaksanakan umroh di PT. Al Hijaz merasa senang dan memiliki kesan yang baik sejak awal, karena memberikan pengaruh yang baik bagi jamaah umroh, sehingga jamaah merasa nyaman dan aman ketika Tour Leader memiliki wajah yang meyakinkan dan penampilan yang menarik.
2. Professional
Profesionalisme mengacu pada kemampuan untuk memposisikan diri dalam rangka memahami tugas dan kewajiban seseorang, hubungan dan hubungan, serta konsentrasi  dan  konsistensi  dalam  pekerjaan  seseorang.  Bagian  terpenting  dari menjadi Tour  Leader adalah  profesionalisme,  yang  dipandang  sebagai  salah  satu aspek untuk mencapai kesuksesan di tempat kerja. Tour Leader PT. Al Hijaz dapat meningkatkan profesionalisme dalam bekerja dengan melakukan hal-hal berikut:
a) Bekerja Sistematis
Salah  satu  sikap  yang  diperlukan  untuk  menjadi Tour  Leader yang kompeten  adalah  penggunaan  disiplin  waktu  dalam  melaksanakan  kegiatan dengan hasil yang baik. Karena Tour Leader adalah seorang Leader, maka setiap perjalanan  kemanapun Tour  Leader tersebut  pergi,  harus  diselesaikan  sesuai jadwal.  Hal  ini  diterapkan  oleh  PT.  Al  Hijaz  kepada Tour  Leader yang  akan memimpin tour yang salah satunya diharapkan hadir tepat waktu di bandara untuk menunggu seluruh jemaah yang datang, menjamin tidak ada jemaah yang datang terlambat.
b) Fokus pada pekerjaan
Yang dititikberatkan adalah tidak mengkhawatirkan masalah pribadi saat bekerja. Tour  Leader harus  memikirkan  kepentingan  jemaah,  melaksanakan tugas sesuai program yang telah dijadwalkan, dan jika terjadi hal-hal yang tidak sesuai  di  tengah  perjalanan, Tour  Leader harus  bisa  mengatur  keadaan.  Saat Tour Leader PT. Al Hijaz berada di Mekkah, ada jadwal tour keliling kota Mekkah dengan bus mengunjungi sejarah di Mekkah, namun sebagian jamaah tidak mau ikut melaksanakan program tersebut, lebih memilih untuk tetap melaksanakan sholat.  Maka  seorang Tour  Leader harus  dapat  menyelesaikannya  dengan memaparkan jadwal yang telah disusun sebelumnya, menggunakan bahasa yang menyenangkan  dan  ramah,  tanpa  egois  dalam  memilih  salah  satu  kesukaan jemaah  tanpa  mempertimbangkan  jemaah  haji  lainnya,  dan  memastikan program berjalan sesuai rencana pada akhirnya.
c) Memiliki wawasan yang luas
Profesionalisme  diperoleh  tidak  hanya  melalui  sifat  dan  karakter  yang kompeten, tetapi juga melalui kapasitas untuk memiliki pemahaman yang luas,
yang  menunjukkan  pendekatan  profesional  untuk  memperluas  pengetahuan bagi jamaah haji yang baru saja melakukan umrah. Dalam situasi ini, PT. Al Hijaz memiliki Tour  Leader yang  pandai  dan  memiliki  pemahaman  yang komprehensif,  salah  satunya  adalah  lulusan  terbaik  dari  Universitas  Madinah yang  dapat  mengajarkan  ibadah  umroh.  Berdasarkan  uraian di  atas,  menurut penulis Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  alangkah  baiknya menjadi Tour  Leader yang profesional  dengan  menerapkan  kerja  yang  sistematis,  fokus  pada  pekerjaan, dan berwawasan luas, namun akan lebih baik lagi jika Tour Leader PT. Al Hijaz memberikan  pelatihan  khusus  yang  ditujukan  agar Tour  Leader memiliki kemampuan untuk memimpin suatu perjalanan.
d) Menguasai Bahasa Asing
Ketika para jamaah harus berhubungan dengan orang-orang dari negara lain, penguasaan bahasa asing di mana kedua belah pihak dapat memahami satu sama lain adalah suatu keharusan. Seorang Tour Leader dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan menimbulkan kesan atau citra yang baik  yang  dapat  meningkatkan  kualitas  diri Tour  Leader dengan  memahami bahasa  asing. Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  mengerti  bahasa  Inggris,  namun  tidak semua Tour Leader PT. Al Hijaz menguasai bahasa Inggris. Akan lebih baik jika Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  setidaknya  mampu  menguasai  bahasa  Inggris  dan memahami bahasa Arab dengan mengikuti pelatihan bahasa Inggris dan bahasa Arab. Hal ini akan memberikan kesan yang baik bagi jamaah umroh, dan tidak akan  ada  lagi  kesulitan  berkomunikasi  jika  ada  kendala  bahasa  dalam perjalanan. Hal ini menjadi acuan bagi PT. Al Hijaz dalam meningkatkan kualitas layanan Tour Leader dalam belajar bahasa asing. Bahasa adalah alat komunikasi yang  digunakan  manusia  untuk  saling  memahami;  Jika Tour  Leader tidak menguasai bahasa asing, penilaian jemaah akan terganggu karena Tour Leader akan  berkoordinasi  dengan  banyak  pihak  di  Arab  Saudi.  Oleh  karena  itu, penguasaan bahasa asing sangat penting bagi Tour Leader untuk meningkatkan kualitas layanan Tour Leader .
3. Friendly
Tour  Leader seharusnya  cerdas  dalam  membuat  segala  pertimbangan  di sepanjang jalan, karena peran mereka adalah amanah dalam mengambil keputusan. Tour Leader PT. Al Hijaz memiliki akhlak yang santun, santun yang mengutamakan akhlak dengan orang yang lebih tua. Pemimpin PT. Al Hijaz, telah mengungkapkan pendekatan  yang  menyenangkan  terhadap  jamaah  umrah  dalam  pernyataannya,
memberikan  citra sopan dan  baik  kepada jamaah  sehingga  jemaah  mendapatkan pelayanan terbaik dari Tour Leader . Dari uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa Tour  Leader PT.  Al  Hijaz  telah  memberikan  pelayanan  yang  baik  dengan bersikap baik kepada jamaah. Tour Leader dapat mempertahankan sikap yang lebih menyenangkan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan bersikap baik, sopan, sopan, dan mampu membuat penilaian yang cerdas.

## E. Kesimpulan
Tour  Leader merupakan  aspek  terpenting  dari  sebuah  perusahaan  perjalanan karena ia adalah orang yang dipercaya untuk melakukan perjalanan dan bertanggung jawab  untuk  semua  skenario  dan  kondisi  di  rute  dari  titik  keberangkatan  ke  titik kembali. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang  diberikan  oleh  pemandu  wisata  kepada  jemaah  umroh.  Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  untuk  mengevaluasi  jasa  pemandu  wisata  PT.  Al  Hijaz,  maka  dapat disimpulkan  PT.  Al  Hijaz  unggul  dalam  melayani  jamaah  umroh.  PT.  Al  Hijaz memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar  jamaah  haji  senang  dan  puas  dengan pelayanannya.  Melayani  jamaah  umroh  dari  bandara,  mengurus  segala  perlengkapan jamaah, merencanakan perjalanan sesuai itinerary perjalanan, menemani jamaah dalam situasi apapun, memberikan solusi yang tepat ketika timbul masalah, dan memastikan jamaah pulang dengan selamat adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh pemandu wisata.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  beberapa  rekomendasi  yang  dapat  diberikan kepada pemandu wisata PT. Al Hijaz, serta memberikan saran yaitu PT. Al Hijaz dapat memberikan  pembekalan  kepada  para Tour  Leader minimal  setiap  dua  bulan  sekali, dengan tujuan untuk menambah wawasan dan meningkatkan kemampuan Tour Leader untuk  menjawab  dan  memecahkan  tantangan  yang  sering  muncul  saat  berwisata. Seharusnya Tour Leader PT. Al Hijaz melakukan evaluasi khusus untuk Tour Leader agar mendapatkan  solusi  terbaik  dalam  perjalanan  selanjutnya,  sehingga  pelayanan  dari Tour Leader lebih berkualitas.

## Daftar Pustaka
Muslim,  Nasution. Haji  dan  Umrah  Keagungan  dan  Nilai  Amaliahnya .  Jakarta:  Gema Insani Press. 2001.
Nafi, Moh. Haji dan Umrah Sebuah Cermin Hidup . Jakarta : Penerbit Erlangga. 2015.
Rokhmad,  Ali. Langkah-langkah  Pembenahan  Haji ,  Jakarta  :  Ditjen  PHU  Kementrian Agama RI. 2010.
Udiutomo, Purwa. dkk,. Zakat Empowering, Dampak Program Kesehatan Cuma-Cuma, Jurnal Pemikiran dan Gagasan . 2009.
Moenir, AS. Manajamen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2000.
Wirawan. Evaluasi Teori, Model, Standar, Aplikasi, Dan Pofesi . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. 2011.
Suharsimi, Arikunto. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta : Bumi Aksara. 2013.
Notoatmodjo,  Soekidjo. Kesehatan  Masyarakat  :  Ilmu  dan  Seni .  Jakarta:  Rineka  Cipta. 2007.
Oka A, Yoeti. Tour Leader Profesional, Fungsi, Tugas, Dan Tanggung Jawab . Bandung : Angkasa. 2013.
Mamang  Etta,  Sangadji  dan  Sopiah. Metodologi  Penelitian:  Pendekatan  Praktis  Dalam Penelitian . Yogyakarta : Andi Offest. 2010.