## KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN  BAGI  PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS

## (Studi Penelitian pada Puskesmas Sukabumi Kecamatan Buay Bahuga
Way Kanan Lampung)
Hambali 1 , Zainal Abidin 2 , Hasril Hamsyah 3 , Kholifaturrachman 4 , Desi Yulita 5
1), 2), 3), 4), 5) Mahasiswa Pascasarjana Universitas Sjakhyakirti Palembang Email Correspondence: faturachman660@gmail.com

## ABSTRACT
This research design was a qualitative research. In this study, the researchers focused on observing the quality of health services for patients using the BPJS card at the Sukabumi Health Center, Buay Bahuga Way Kanan Sub district, Lampung. Determination of informants used purposive techniques. There were 2 kinds of data sources for this research, namely primary data and secondary data. Based on the results of the research and discussion, it showed that the quality of health services for patients used the BPJS Card at the Sukabumi Health Center based on reliability, responsiveness, assurance, empathy had not gone well. The aspects of service quality that were not going well could be seen from Tangibles/physical appearance, the availability of physical facilities and equipment had not provided comfort  for  the  patients  served;  Reliability,  regarding  the  conformity  of  the  services  provided  with those  who  were  informed  that  the  schedule  was  not  consistent,  the  standards  for  administrative services  for  recording  were  still  convoluted;  Responsiveness/Responsiveness,  health  services  for patients  who  used  BPJS  Cards  could  not  be  carried  out  quickly  according  to  the  needs  and expectations of patients. The nurse's patience and friendliness had not been good; Empathy / Empathy doctors  and  nurses  did  not  understand  and  pay  attention  to  the  feelings  of  the  patients  they  served. Nurses and doctors in serving patients did not reflect a sincere attitude, and were not consistent with the suitability and timeliness of serving patients who used BPJS Cards.

## Keywords: Quality, Service, Health

## ABSTRAK
Desain penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan pada pengamatan  jalannya  kualitas  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  pengguna  kartu  BPJS  di  Puskesmas Sukabumi Kecamatan Buay Bahuga Way Kanan Lampung. Penentuan informan menggunakan teknik purposive. Sumber data penelitian ini ada 2 macam yaitu data primer dan data sekunder. Berdasarkan hasil  penelitian  dan  pembahasan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien pengguna Kartu BPJS di  Puskesmas Sukabumi berdasarkan, reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati belum berjalan dengan baik. Tidak berjalannya dengan baik aspek – aspek kualitas pelayanan terlihat dari  Tangibels/  tampilan  fisik,  ketersediaan  fasilitas  fisik  dan  peralatan  belum  memberikan kenyamanan  bagi  pasien  yang  dilayani;  Reliability,  tentang  kesesuaian  pelayanan  yang  diberikan dengan yang diinformasikan dijadwalkan belum konsisten, standar pelayanan administrasi pencatatan masih  berbelit-belit;  Responsivness/Daya tanggap,  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  pengguna  Kartu BPJS    belum  dapat  dilakukan  secara  cepat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  pasien.  Kesabaran dan keramah-tamahan perawat belum baik; Empaty/Empati dokter dan perawat kurang memahami dan memperhatikan  perasaan  pasien  yang  dilayani.  Perawat  dan  dokter  dalam  melayani  pasien  belum mencerminkan  sikap  yang  tulus,  serta  kurang  konsisten  terhadap  kesesuian  dan  ketepatan  waktu melayani pasien  pengguna Kartu BPJS.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Kesehatan

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang Penelitian
Pada saat ini puskesmas berkembang  sebagai  sebuah  industri  padat karya,  padat  modal  dan  padat  teknologi karena  puskesmas  memanfaatkan  Sumber Daya  Manusia  (SDM)  dalam  jumlah  yang besar  dan  beragam  kualifikasi,  jumlah dana  yang  digunakan  untuk  melaksanakan berbagai jenis pelayanan, termasuk pendapatan  ( revenue )  puskesmas  serta memanfaatkan  berbagai  jenis  teknologi kedokteran  mutakhir  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanannya.  Produk  umum  dari industri  puskesmas  adalah  jasa  pelayanan kesehatan, sedangkan hasil akhir ( outcome ) jasa pelayanan kesehatan adalah status  kesehatan  individu  atau  kelompok masyarakat  setelah  mereka  menggunakan jasa pelayanan kesehatan ( health care and health  services ).  Produk  akhir  yang dihasilkan oleh institusi pelayanan kesehatan yaitu status kesehatan perorangan  atau  kelompok  masyarakat. Produk kesehatan ini dinilai oleh konsumen  setelah  mereka  merasakan manfaatnya (Muninjaya, 2012).
Salah satu institusi pelayanan kesehatan  yang  menyediakan  fasilitas pelayanan  kesehatan  bagi  pengguna  kartu BPJS kepada masyarakat adalah Puskesmas Sukabumi merupakan
puskesmas  milik  pemerintah  daerah    di bawah koordinasi   Dinas Kesehatan  yang terletak  di  Kota  Bandar  Lampung.  Peserta BPJS  kesehatan  adalah  warga  negara Indonesia  yang  telah  mendaftar  dan membayar  iuran  rutin  dengan  ketetapan sesuai kemampaun. Setelah mendaftar dan membayar  tagihan  rutin,  setiap  peserta BPJS harus mengikuti prosedur pelayanan, dengan  memahami  alurnya,  masalah  yang muncul akan dapat diminimalkan. Prosedur yang diusung oleh BPJS kesehatan  adalah  prosedur  berjenjang tingkat  awal  prosedur  adalah  fasilitas kesehatan  tingkat  1,  apabila  tidak  dapat ditangani  pada  jenjang  pertama  ini,  maka ada jenjang kedua yaitu fasilitas kesehatan tingkat  II,  yang  maksudnya  dengan fasilitas  kesehatan  tingkat  II  adalah Puskemas  Sukabumi  Kecamatan  Buay Bahuga Way Kanan Lampung.
Kualitas    layanan    yang    prima akan    tercipta    manakala    keinginan    dan harapan  konsumen  dapat  diwujudkan  oleh pihak  manajemen.  Kualitas  pelayanan yang prima,  merupakan strategi yang tepat dalam  mewujudkan  setiap  keinginan  dan harapan  tersebut.  Pelayanan  rumah  sakit yang    berkualitas    sebagai    sosial    kapital untuk diinvestasikan membangun masyarakat   yang sehat  sangat  dibutuhkan dalam  pembangunan  bangsa.  Salah  satu
upaya    pemerintah  untuk    menciptakan pelayanan    berkualitas    bagi      organisasi pelayanan    publik,  termasuk      organisasi pelayanan      kesehatan    bagi  pengguna kartu BPJS  di   rumah   sakit.
Mencermati  berbagai  hal  di  atas maka  puskesmas  dihadapkan  dengan upaya  untuk  menyesuaikan  diri  terhadap dinamika    internalnya    serta    tuntutan eksternal  yang  semakin  berkembang. Puskesmas sebagai institusi yang berperan sangat strategis dalam upaya mempercepat pelayanan  kesehatan  maka  peningkatan derajat kesehatan masyarakat hanya mungkin  terjadi  apabila  paradigma    baru pelayanan  kesehatan  yang  mensyaratkan peningkatan kualitas pelayanan puskesmas  yang  berkelanjutan    tetap terjaga  dan  menjadi  dasar  dari  setiap bentuk    kegiatannya,    termasuk    kegiatan pelayanan    yang    dilakukan    oleh  tenaga medis  (dokter  dan  perawat)  serta  tenaga penunjang  medis.  Sedangkan    masalah kualitas  pelayanan  di  puskesmas  amat dipengaruhi oleh para profesional yang ada didalamnya, tentunya termasuk para dokter dan  perawatnya,  dimana  peran  tenaga medis  merupakan  salah  satu  faktor  inti penentu kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan    organisasi  Rumah    Sakit (Massie, 1987; dalam  Aditama, 2003).
Seringkali terjadi kesenjangan antara  pelayanan  yang  dirasakan  dengan
pelayanan  yang  diharapkan,  hal  ini disebabkan sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan yang pernah  menerima  layanan  kesehatan  baik di  Instansi  pemerintah  maupun  swasta karena kurang terpenuhinya harapan masyarakat  terhadap  pelayanan  kesehatan yang diterimanya. Dengan demikian kualitas    pelayanan    dan    harapan    pasien yang    menerima    pelayanan  kesehatan perlu  menjadi  perhatian  bagi  semua masyarakat.
Sesuai  dengan  Keputusan  Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun  2004    mengatur  tentang  petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan      pelayanan  publik. Pelayanan yang baik hendaknya dilaksanakan  sesuai  dengan  standar  yang telah  disusun  dan  ditetapkan.  Akan  tetapi ada  beberapa  kasus    peserta  BPJS  yang harus  menanggung  sendiri  pembayaran atau biaya. Hal ini umumnya terjadi karena ketidaktahuan  peserta  terhadap  prosedur yang  benar.  Tentunya  banyak  kerugian yang  ditanggung  jika  alur  sistem  ini  tidak dijalankan dengan baik.
Alasan    inilah    yang    melandasi penulis    untuk    membahas    tentang Kualitas  pelayanan  kesehatan  Bagi  Pasien Pengguna Kartu BPJS Puskemas Sukabumi  Kecamatan  Buay  Bahuga  Way Kanan Lampung, untuk melihat bagaimana
pelayanan  kesehatan  bagi  pengguna  kartu BPJS  yang  diberikan,  sehingga  tidak terjadi  kesenjangan  antara  pelayanan  yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan.

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini berdasarkan  latar  belakang  yang  telah dipaparkan  adalah  bagaimanakah  kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna kartu BPJS Puskemas Sukabumi Kecamatan  Buay  Bahuga  Way  Kanan Lampung?

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan Kesehatan
Istilah  kualitas  pelayanan  memiliki berbagai  definisi  yang  berbeda,  dan bervariasi  dari  yang  konvensional  sampai yang  lebih  strategis.  Kualitas  terdiri  dari sejumlah  keistimewaan  produk,  baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan  atraktif  yang  memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan  kepuasan  atas  penggunaan produk  itu  atau  dapat  dikatakan  bahwa kualitas  terdiri  dari  segala  sesuatu  yang bebas  dari  kekurangan  atau  kerusakan (Gasperz, 2005).
Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan  bahwa  kualitas  dalam  jasa pelayanan  kesehatan  terdiri  dari  kualitas konsumen  (yang  berkaitan  dengan  apakah
pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang  didiagnosa  oleh  para  professional), dan  kualitas  manajemen  (yang  berkaitan dengan  apakah  jasa  yang  diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan,  pada  harga  yang  terjangkau, dan  memenuhi  peraturan-peraturan  resmi dan peraturan lainnya). Menurut Parasuraman,  dkk(2005),  terdapat  lima dimensi kualitas (kualitas) pelayanan yang dikenal dengan ServQual , yaitu r esponsiveness (cepat tanggap), reliability, assurance, emphaty, tangible.

## Kompetensi Aparatur
Lasmahadi (2002:2) menyatakan bahwa kompetensi didefinisikan sebagai aspek-aspek pribadi  dari  seorang  pegawai  yang memungkinkan  dia  untuk  mencapai kinerja  yang  superior.  Aspek-aspek pribadi  ini  termasuk  sifat,  motif-motif, sistem  nilai,  sikap,  pengetahuan,  dan keterampilan.  Kompetensi-kompetensi akan mengarahkan tingkah laku, sedangkan tingkah laku akan menghasilkan kinerja.
Konsep Pelanggan
Pengertian pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan
menggunakan  produksi  dalam  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  jasa  (Wijaya, 2011).  Pelanggan  merupakan  istilah  yang mengandung  makna  yang  luas,  tergantung dari  konteks  bidang  layanannya.  Mereka yang membeli atau menggunakan produk / jasa  pelayanan  kesehatan  disebut  dengan pelanggan  ( customer ).  Muninjaya  (2012) menyatakan  bahwa  pelanggan  pelayanan kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu  atau  kelompok)  atau  institusi penggunaan  jasa  pelayanan  kesehatan, yang  membutuhkan  pelayanan  kesehatan atau  yang  mempunyai    potensi  membayar jasa pelayanan kesehatan.

## Pelayanan Rumah Sakit
Rumah  sakit  merupakan  unit  yang berdiri sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu  jaringan rumah sakit dan merupakan sarana pelayanan kesehatan    rujukan  (tingkat  pertama, kedua, dan ketiga) (Adisasmito, 2008).

## Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Menurut  Arian  (2011),  terdapat perbedaan  yang  cukup  nyata  mengenai bagaimana  pelanggan    eksternal  rumah sakit  dan  manajemen  rumah  sakit  menilai kualitas  rumah  sakit.  Pelanggan  eksternal rumah  sakit  jelas  berorientasi  pada kepentingan  mereka  dalam  berurusan dengan  rumah  sakit.  Harapan  mereka terhadap  kualitas  yang  baik  pada  sebuah rumah  sakit  biasanya  terbatas  pada
kecepatan  layanan,  staf  yang  ramah  dan cekatan,  kesembuhan,  dan  pembiayaan yang  efisien.  Rumah  sakit  mengukur kualitas dengan cara yang tidak sama.

## C. METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  merupakan penelitian  kualitatif.  Dalam  penelitian  ini peneliti  memfokuskan  pada  pengamatan jalannya kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna kartu BPJS di Puskesmas Sukabumi  Kecamatan  Buay  Bahuga  Way Kanan  Lampung.  Penentuan  informan menggunakan  teknik purposive ,  dimana hanya orang-orang atau pihak-pihak tertentu  saja  yang  akan  dijadikan  sebagai sumber informasi. Seperti:
1. Pemberi Layanan dari Kepala Puskesmas  Sukabumi  Kecamatan  Buay Bahuga  Way  Kanan  Lampung,    yaitu Kepala  Administrasi  pendaftaran,  staf pelayanan.
2. Penerima layanan, yaitu Pasien pengguna kartu BPJS.
Sumber  data  penelitian  ini  ada  2 macam  yaitu  data  primer  dan  data sekunder.  Data  Primer  adalah    data    yang diambil  dari  sumber  pertama  di  lapangan yang diperoleh melalui wawancara terhadap informan yang ditemui dilapangan,  sedangkan  data  sekunder adalah  data  yang  diperoleh  berupa  surat keputusan  dan  dokumen  yang  berkaitan
dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan  bagi pasien pengguna kartu BPJS di Puskesmas Sukabumi  Kecamatan  Buay  Bahuga  Way Kanan  Lampung  serta  data  dan  informasi yang  berkaitan  dengan  masalah  penelitian ini.
Untuk  memperoleh  data  yang diperlukan  dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  beberapa  prosedur  sebagai berikut:
a)Tahapan memasuki lapangan( getting in ) b)Tahapan  ketika  berada  di  lapangan ( getting along )
c)Tahapan  keluar  dari  Lapangan  ( getting out )
Pengujian data dalam penelitian ini dilakukan  dengan  teknik triangulasi yaitu melalui: check,  re-check dan crosscheck terhadap data yang diperoleh dari teori,metodologi dan persepsi peneliti. Teknik  analisis  data  pada  penelitian  ini dilakukan  dalam  bentuk    interaktif  pada  3 (tiga)  komponen  utama  yaitu;  Reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan. Lokasi penelitian di Puskesmas  Sukabumi  Kecamatan  Buay Bahuga  Way  Kanan  Lampung  dengan waktu penelitian selama 6 bulan.

## D.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Untuk mendukung pencapaian pembangunan  kesehatan  pemerintah  telah
menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan  beserta  tenaga  kesehatannya. Salah  satu  tugas  pokok  pemerintah  adalah memberikan pelayanan, termasuk pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat. Setiap  warga  negara  berhak  memperoleh pelayanan  kesehatan  dengan  baik.  Maka dengan  Model  pengukuran  Parasuraman dkk  berdasarkan  skala multi  item yang diberi  nama Servqual peneliti  akan menjabarkan  Harapan/Persepsi  Pasien  dan Kesenjangan (Gap) yang ada dalam model kualitas  jasa  yang  terjadi  di  lapangan  atau berdasarkan  fakta  yang  ada.  Pemaparan Harapan/Persepsi  pasien  dan  Kesenjangan (Gap)  akan  dikaji  berdasarkan  lima dimensi  yakni:  reliabilitas,  daya  tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan  memahami  pelanggan  dan bukti  fisik,  untuk  mendapatkan  solusi sekaligus  saran  dalam  meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Bagi Pasien Pengguna  Kartu  BPJS  di  Puskesmas Sukabumi Kabupaten Way Kanan.
Bukti Fisik/Tangibles
Menurut Parasuraman, dkk,
(1990:25),  bahwa  bukti  fisik (Tangibles) meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Berdasarkan data observasi serta wawancara  telah  memberikan  bukti  nyata bahwa  pemerintah  melalui  perpanjangan
tangannya  Puskesmas  belum  mampu mewujudkan pelayanan publik yang dikehendaki oleh  masyarakat.
Selain itu, fasilitas yang ada belum memenuhi  dimensi  tampilan  fisik,  antara lain  karena  ditemukannya  adanya  tempat tidur pasien yang rusak. Kalau dikaji lebih dalam  lagi  maka  penataan  ruang    belum memenuhi dimensi tampilan fisik.
Reliability/Kehandalan
Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25) Reliability /Kehandalan  adalah kemampuan  memberikan  layanan  yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan. Berdasarkan temuan lapangan maka  terlihat  bahwa  pihak  puskesmas kurang  memperhatikan  aspek Reliability /
Kehandalan  Puskesmas    dalam  pemberian pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien.  Kehandalan  para  medis ini setidaknya  dapat  terlihat  dari  setiap perilaku  pelayanan  yang  ditunjukkan dalam  melayani  pasien  yang  berkaitan dengan  keberadaan  dan  kesiapan  saat diperlukan pasien, ketepatan saat memberikan layanan; ketepatan menyelesaikan  urusan  atau    kepentingan pasien.
Responsiveness/Daya Tanggap
Parasuraman, dkk, (1990:25), menyatakan bahwa Daya tanggap
(Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk  membantu  para  pelanggan  dan
memberikan  layanan  dengan  tanggap. Maka  sehubungan  dengan  aspek  daya tanggap,  Pasien  mempunyai  harapan  bagi para medis untuk mempunyai kemampuan menyediakan  jasa  tambahan,  kemampuan memberikan  pelayanan  kesehatan  bagi pasien  agar  dapat  dilakukan  secara  cepat, sehingga  pasien  memperoleh  pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan. Hal ini dapat diwujudnyatakan dalam penyediaan  jasa  pada  waktu  yang  telah dijanjikan,  dokter  bisa  ditelepon  oleh pasien,  ketaatan  mengikuti  jadwal  janjian dengan pasien.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan  peneliti  dengan  melihat  secara langsung proses penanganan pasien, aktivitas  para  medis  di  ruang  perawatan sampai pada pelayanan obat, makanan dan minuman serta pemenuhan sarana Puskesmas yang dibutuhkan pasien memberikan gambaran bahwa daya tanggap para medis di Puskesmas Sukabumi  Kabupaten  Way  Kanan  belum maksimal dilakukan.
Kenyataan tersebut di atas menunjukkan  lemahnya  kebertanggung jawaban  dan  ketanggapan  Puskesmas Sukabumi  Kabupaten  Way  Kanan  dalam melaksanakan  pelayanan  kesehatan  pada pasien.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan  rawat  inap  kelas  tiga  adalah
pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh pihak Puskesmas kepada pasien masyarakat  peserta  jaminan  kesehatan melalui  program  BPJS  yang  dikeluarkan pemerintah dalam menjamin penyembuhan kesehatan bagi masyarakat miskin. Melalui jaminan  kesehatan  ini,  masyarakat  berhak mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas dari  para  medis  yang  ada  di  Puskesmas sebagaimana  layaknya  masyarakat  umum lainnya.
Pengamatan  yang  terlihat  dalam observasi di lapangan menunjukkan bahwa dalam  setiap  instalasi  terdapat  perawat yang bertugas melakukan perawatan kepada  pasien  di  ruangan  perawatan berdasarkan  pembagian  yang  ada.  Akan tetapi  yang  terlihat  dalam  aktivitasnya perawat kelihatan lebih disibukkan dengan proses  adminsitrasi  semata  bukan  pada penanganan pasien dalam proses kesembuhan dan
pemulihan.
Penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan  dengan  adanya  pedoman  dan tata  kerja  yang  mengikat  perawat  dalam melayani  pasien.  Oleh  karenanya  perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan asuhan keperawatan, meningkatkan  ilmu  pengetahuan  dan meningkatkan diri sebagai profesi.
Tanggung  jawab  memberikan  asuhan keperawatan  kepada  pasien  mencakup aspek  bio-psiko-kultural-spiritual  dalam
upaya  pemenuhan  kebutuhan  dasarnya dengan  menggunakan  proses  keperawatan yang meliputi: Membantu pasien memperoleh kesehatannya, Membantu pasien  yang  sehat  untuk  memelihara kesehatannya,  Membantu  pasien  yang tidak  bisa  disembuhkan  untuk  menerima kondisinya  dan  Membantu  pasien  yang menghadapi  ajal  untuk  memperlakukan secara  manusiawi  sesuai  martabatnya sampai meninggal.
Kenyataan lain yang sering ditemui jika  dokter  ahli  berhalangan  melakukan pelayanan diPuskesmas maka pelayanannya  digantikan  bukan  oleh dokter  ahli  akan  tetapi  hanya  oleh  dokter residen. Secara medis diakui oleh informan bahwa  ini  sangat  berpengaruh  pada penanganan  kesehatan  pasien.  Aturan medis  bahwa  yang  harus  melakukan tindakan adalah dokter ahli.
Memperhatikan  kenyataan  yang teramati  dimana  perilaku  pelayanan  para medis  sebagai  perwujudan  dari  pelayanan medis  yang  belum  sepenuhnya  menopang penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas, yang disadari merupakan bagian  yang  tidak  terpisahkan  dari  masih kurangnya  paramedis  dan  tenaga  medis seperti keperawatan.
Assurance/Jaminan
Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25)  Jaminan  (assurance)  mencakup:
pengetahuan,  kompetensi,  kesopanan  dan sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.  Pelayanan  kesehatan  sepertinya sering  tidak  sebanding  dengan  mahalnya biaya yang dikeluarkan. Puskesmas terkadang  tidak  melayani  pasien  dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal- asalan. Suramnya wajah pelayanan kesehatan  di  Indonesia  haruslah  menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki  kondisi  tersebut.  Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan  dalam  suatu  organisasi untuk  memelihara  dan  meningkatkan kesehatan  kepada  masyarakat,  melakukan pencegahan  dan  mengobati  penyakit  serta memulihkan kesehatan masyarakat.
Pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas terlihat pada tingkat kesempurnaan penampilan  pelayanan  kesehatan  yang dapat memuaskan setiap masyarakat berdasarkan  tata  cara  penyelenggaraannya dan  sesuai  dengan  standar  dan  kode  etik profesi yang telah ditetapkan.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa selaku  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan,  dan  gawat  darurat,  Puskesmas melalui  aspek  jaminan  yang  dilakukan
pihak Puskesmas menunjukkan pemahaman  tentang  pentingnya  jaminan sebagai  acuan  dalam  menjalankan  tugas, kemampuan  menyelesaikan  tugas  dan keramahan  dalam  memberikan  pelayanan. Jaminan adanya kualitas pelayanan kesehatan  di  Puskesmas    dapat  dijadikan alat  bagi  pencapaian  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas.  Bentuk  nyata  jaminan akan pelayanan dapat terlihat dari keterbukaan  dan  transparansi  prosedur pelayanan.  Ketidaksadaran  baik  para medis maupun masyarakat akan pentingnya  jaminan  dalam  pelayanan kesehatan, dapat mengakibatkan pelayanan jauh dari target yang diharapkan.
Keterbukaan dan transparansi prosedur  pelayanan  sebagai  wujud  nyata dari  aspek  jaminan  membawa  dampak yang  positif  baik  bagi  para  medis  selaku pemberi  layanan  maupun  pasien  dan keluarga  selaku  penerima  layanan.  Situasi ini  dapat  terlihat  secara  nyata  dari  sikap yang  ditunjukkan.  Jaminan  atas  pelayanan yang  berkualitas  tentunya  merupakan bagian terpenting dalam menunjang aktivitas para medis. Jaminan atas pelayanan  ini  perlu  didukung  oleh  semua komponen  termasuk  terpenuhinya  sarana pelayanan  baik  ruangan,  alat  medis,  obat- obatan  maupun  kebutuhan  medis  lainnya. Kenyataan  yang  banyak  menjadi  sorotan dalam  pelayanan  kesehatan  antara  lain
ketersediaan  ruangan,  tempat  tidur,  air bersih.  Keluhan  sering  terdengar  ketika pasien  belum  mendapatkan  ruang  atau tempat  tidur.  Menyikapi  permasalahan yang  terjadi  menjadi  tangung  jawab manajemen  Puskesmas  untuk  melakukan terobosan  baik  dari  sisi  perencanaan, penyelenggaraan maupun pelaporan kepada pemerintah dalam upaya penyelesaian permasalahan yang dihadapi.
Pemberian pelayanan kepada pelanggan  pihak  penyedia  dan  pemberi layanan  harus  selalu  berupaya  untuk mengacu  kepada  tujuan  utama  pelayanan, yaitu  pencapaian  kepuasan  konsumen (consumer  satisfaction) atau  kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) . Kondisi ini menuntut adanya pelayanan medis yang benar–  benar  profesional  dibidangnya dalam pelayan dan menangani pasien. Satu hal  positif  dalam  penelitian  ini  dimana pihak Puskesmas  tidak pernah melakukan penolakan  atas  pasien  yang  datang sekalipun dalam proses penanganan sering lambat  dan  berbelit–belit.  Sikap  atas pelayanan ini perlu ditindak lanjuti dengan kelayakan  medis  sebagai  cerminan  dari tingkat kemampuan dari para medis dalam menangani  pasien,  sementara  itu  tingkat kemampuan  ini  sebagai  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari  pendidikan,  pengalaman maupun  keahlian  yang  dimiliki  oleh  para medis.
Jaminan  pelayanan  berimbas  dan berkaitan dengan kerterbukaan dan transparansi prosedur pelayanan dan pengetahuan yang luas dalam memberikan pelayanan kesehatan. Memahami kejelasan informasi  pelayanan,  kepastian  waktu  dan prosedur pelayanan, mengandung pengertian  bahwa  tugas  yang  diberikan, diharapkan  dapat  membangun  adanya kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  baik melalui  pelayanan  pasien  rawat  inap  kelas tiga yang dilakukan oleh Puskesmas.
Empathy/Empati
Menurut Parasuraman, dkk, (1990:25),  bahwa  Empati (Empathy) meliputi: Kesediaan memberikan perhatian yang  mendalam  dan  khusus  kepada masing-masing  pelanggan.  Hal  ini  berarti Empati/ Empaty, merupakan  kemudahan dalam  menjalin  relasi,  komunikasi  yang baik,  perhatian  pribadi  dan  pemahaman atas  kebutuhan  individual  para  pelanggan. Empati berupa Perawatan/Kepedulian atau perhatian  individu  yang  disediakan  oleh dokter dan stafnya untuk melayani pasien. Empati  setidaknya  akan  terlihat  dari  sikap para  medis  melalui  kemudahan  untuk dihubungi,  pemberian  pelayanan  secara cepat,  penanganan  keluhan  pasien  secara cepat,  mengutamakan  sikap  ramah  dan sopan  kepada  pasien  maupun  masyarakat umum yang berada di Puskesmas .
Keluhan  pasien  ketika  mereka  merasakan adanya  kesenjangan  yang  terjadi  antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan  kenyataan  yang  dilakukan  oleh para  medis  perlu  untuk  direspon  para medis  melalui  tindakan  pelayanan  yang dalam  sikapnya,  para  medis  mampu memperlihatkan dan mencerminkan standar kualitas pribadi dihadapan masyarakat. Mengedepankan rasa tanggung  jawab  terhadap  kelangsungan pelayanan  publik,  melalui  pemahamannya pada  nilai,  norma,  moral,  dan  kondisi sosial. Sikap atas pelayanan ini tidak dapat dipisahkan dari kemampuan untuk memenuhi  pelayanan  sesuai  dengan  yang telah ditetapkan.
Berdasarkan temuan-temuan lapangan  menunjukkan  sikap  ketidak- pedulian pihak Puskesmas  dan Para Medis di dalam memberikan pelayanan kesehatan pada  pasien.  Kepedulian  atau  Empati adalah peduli memberikan perhatian individu  kepada  pasien.  Aspek  empati setidaknya  akan  terlihat  dari  sikap  para medis melalui kemudahan untuk dihubungi,  pemberian  pelayanan  secara cepat,  penanganan  keluhan  pasien  secara cepat,  mengutamakan  sikap  ramah  dan sopan  kepada  pasien  maupun  masyarakat umum yang berada di Puskesmas Sukabumi  Adanya  berbagai  keluhan  dari pihak  pasien  mengenai  pelayanan  yang
diberikan menunjukkan pelayanan kesehatan  yang  diberikan  perlu  untuk diperbaiki  termasuk  di  dalam  aspek empati.  Hubungan  harmonis    dengan pasien  yang  membutuhkan  pelayanan kesehatan, dirasa menyenangkan manakala ada  tambahan  stimulus  di  luar  ketentuan. Lebih  dari  itu,  terkadang  layanan  kurang mendapat  perhatian  dan  kecepatan  para medis  sehingga  memerlukan  waktu  cukup lama.  Budaya  cepat    dalam  memberikan pelayanan  kesehatan,  dinilai  masih  cukup jauh  dari  harapan  berkualitas  sehingga masih  perlu  mendapat  perhatian  untuk ditingkatkan.
Aspek dimensi empati yang meliputi  kemudahan  untuk  dihubungi, pemberian pelayanan secara cepat, penanganan  keluhan  masyarakat  secara cepat,  serta  mengutamakan  sikap  ramah dan  sopan  kepada  masyarakat  dalam memberikan pelayanan sebenarnya menurut  peneliti  telah  dilakukan  namun hasilnya  belum  maksimal  karena  masih terdapat  gap/perbedaan  antara  persepsi yang diharapkan pasien maupun ekspektasi/kenyataan  yang  dirasakan  jadi perlu untuk lebih ditingkatkan lagi. Hal ini sesuai  dangan  fungsi  utama  Puskesmas dalam    memberikan  kesejahteraan  pasien dibidang pelayanan kesehatan.

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Kartu  BPJS  di    Puskesmas  Sukabumi berdasarkan,  reabilitas,  daya  tanggap, jaminan,  empati  belum  berjalan  dengan baik. Tidak berjalannya dengan baik aspek –  aspek  kualitas  pelayanan  terlihat  dari Tangibels /  tampilan  fisik,  ketersediaan fasilitas fisik dan peralatan belum memberikan kenyamanan bagi pasien yang dilayani; Reliability ,  tentang  kesesuaian pelayanan  yang  diberikan  dengan  yang diinformasikan dijadwalkan belum konsisten,  standar  pelayanan  administrasi pencatatan masih berbelit-belit;
Responsivness/ Daya  tanggap,  pelayanan kesehatan  bagi  pasien  pengguna  Kartu BPJS  belum dapat dilakukan secara cepat sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan pasien.  Kesabaran  dan  keramah-tamahan perawat belum baik;
Empaty /Empati dokter dan perawat kurang  memahami  dan  memperhatikan perasaan  pasien  yang  dilayani.  Perawat dan  dokter  dalam  melayani  pasien  belum mencerminkan  sikap  yang  tulus,  serta kurang  konsisten  terhadap  kesesuian  dan ketepatan waktu melayani pasien pengguna Kartu BPJS.

## Saran
Perlu  adanya  penambahan  Tenaga Medis,  yakni  Dokter  Ahli  dan  Perawat serta  Perlu  adanya  peningkatan  pelayanan kesehatan  bagi  pasien  pengguna  Kartu BPJS.  Perlu  adanya  pelayanan  dan penyediaan obat yang lengkap sebagaimana  yang  dibutuhkan  oleh  pasien pengguna  Kartu  BPJS.  Dan  perlu  adanya media  informasi  yang  memuat  prosedur dan  tata  cara  pelayanan  bagi  pasien pengguna Kartu BPJS secara jelas.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito, Wiku. 2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi . Jakarta: Fakultas Kesehatan  Masyarakat  Universitas
Indonesia Arian,  Robertus.  2011. Cara  Rumah  Sakit Mengukur
Mutu Pelayanan . Robertus arian.wordpress.com Arso,  Septo  Pawelas.  2013.  Prinsip  – prinsip Manajemen dalam Pelayanan Kesehatan . Materi Kuliah  Administrasi  Rumah  Sakit Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Semarang: Universitas Diponegoro
Barata,  Atep  Adya.  2003. Dasar  –  Dasar Pelayanan  Prima .  Jakarta  :  PT
Elex Media Komputindo
Depkes  RI.  2008. Riset  Kesehatan  Dasar
(Riskesdas) 2007. Laporan
Nasional  2007. Jakarta  :  Badan
Penelitian  dan    Pengembangan
Kesehatan  Departemen  Kesehatan Republik Indonesia
Depkes RI. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit .
Jakarta  :  Departemen  Kesehatan
Republik Indonesia
Dwiprahasto, Iwan. 2001. Clinical Governance Konsep Modern Pelayanan  Yang  Bermutu .  Jurnal Manajemen  Pelayanan  Kesehatan Vol. 04/ No. 04/ 2001
Faizin, Achmad, Winarsih. 2008.
Hubungan Tingkat Pendidikan dan Lama  Kerja  Perawat  Dengan Kinerja  Perawat  di  RSU  Pandan
Arang  Kabupaten  Boyolali .  Berita Ilmu  Keperawatan  ISSN  1979- 2697, Vol 1 No 3, September 2008
: 137-142
Gasperz,  Vincent.  2005. Total  Guality Management . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Gasperz,  Vincent,  2002. Manajemen Kualitas  Dalam  Industri  Jasa. Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka
Utama
Gatot,  Dewi  Basmala,  Wiku  Adisasmito.
2005. Hubungan Karakteristik
Perawat, Isi Pekerjaan, dan Lingkungan Pekerjaan TerhadapKepuasan  Kerja  Perawat di  Instalasi  Rawat  Inap  Gunung
Jati  Cirebon. Makara  Kesehatan,
Vol 9 No. 1, Juni 2005 : 1 – 8
Gunawan,  Ketut  dan  Sundring  Pantja Djati.  2011. Kualitas  Layanan  dan
Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota Singaraja – Bali). Jurnal Manajemen  dan  Kwirausahaan, Vol  13.  No.  1,  Maret  2011  :  32  –
39
Hasyim,  Hamzah.  2005. Manajemen Hiperkes  dan  Keselamatan  Kerja di Rumah Sakit (Tinjauan Kegiatan Keselamatan  dan  Kesehatan  Kerja di  Institusi  Sarana  Kesehatan). JMPK Vol. 08/No.02/Juni/2005
Irawati,  Nisrul  dan  Rina  Primadha.  2008.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Brand  Image  Pada  Unit Rawat  Jalan  Poliklinik  Penyakit Dalam  RSU  Dr.  Pringadi  di Medan .  Jurnal  Manajemen  Bisnis Volume  1,  Nomor  2  Mei  2008 ISSN 1978-8339
Khasanah,  Imroatul  dan  Octarina  Dina Pertiwi.  2010. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St.
Elisabeth Semarang . Aset, Februari 2010,  Hal  117  –  124.  ISSN  1693-
928X
Koesmono,  H.  Teman.  2007. Pengaruh Kepemimpinan dan Tuntutan Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel
Moderasi Motivasi Perawat Rumah sakit  Swasta  Surabaya. Jurnal Manajemen  dan  Kewirausahaan Vol. 09 No. 01
Kotler,  P.  2002. Manajemen  Pemasaran . Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jakarta  : PT Prenhalindo
Kristiani,  Yohanita  Rini,  dkk.  2006.
Pengembangan Desain Mutu Pelayanan  Rawat  Inap  Puskesmas Karanganyar Kebumen
Menggunakan  Quality  Function Deployment. Jurnal  Manajemen Pelayanan  Kesehatan  Vol.  09  No. 04  Desember  2006  Halaman  209  - 214
Muninjaya. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan  Perjan  Rumah  Sakit Sanglah  Denpasar .  JMPK  Vol. 07/No. 03/September/2004 Muninjaya, A.A. Gde. 2012.
ManajemenMutuPelayanan
Kesehatan . Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC Pambudi,  Hubertus  Agung.  2009.  Studi Fenomenologis : Kecemasan
Keluarga Pada Pasien Stroke Yang Dirawat  di  Ruang  HND  Santa Lukas Rumah Sakit Santa Elisabeth Semarang. ( thesis ). Semarang : Universitas Diponegoro Parasuraman dan
Malhotra.  2005.  A Multiple-Item
Scale  for  Assessing  Electronic Service  Research .  Vol.7,  No.5  pp: 1-21
Permenkes  RI.  2011. Komisi  Akreditasi
Rumah  Sakit .  Jakarta  :  Kementrian Kesehatan Republik Indonesia
Rais,  Abdul  Rozaq.  2003.  Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Rawat Inap : Studi Pada
Pasien  RS  PKU  Muhammadiyah.
( thesis ).  Surakarta  :  Universitas Muhammadiyah Surakarta
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:  Pustaka
Belajar Rifai,  Achmad.  2005.  Pengaruh  Persepsi Masyarakat  Terhadap  Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas  Binjai  Kota  Tahun 2004.  ( thesis ).  Medan:  Universitas Sumatera Utara
Saranga,  Ester.  2000.  Analisis  Efisiensi
Proses Lyananan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA)  dan  Model  Servqual  (GAP
5).( thesis) . Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada Siswanto, Susila,  Suyanto. 2013. Metodologi   Kedokteran   dan Kesehatan . Yogyakarta: Bursa
Ilmu
Suardi,  Rudi.  2004. Sistem  Manajemen
Mutu ISO 9000 : 2000 :
Penerapannya  Untuk  Mencapai TQM . Jakarta : CV Teruna Grafica
Sugiyono.  2012. Metode    Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif, dan R & D . Bandung : Alfabeta
Suryani,  Kadek  Ayu.  2011.  Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat Inap
Jaminan  Kesehatan  Bali  Mandara (JKBM)  di  Ruang  Angsoka  RSUP Sanglah  Denpasar  Tahun  2011. ( thesis ).  Denpasar    Universitas Udayana
Suryawati,  Chriswardani.  2004. Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit  (Tinjauan
Teoritis  dan  Penerapannya  Pada
Penelitian).
JMPK Vol. 07/No.04/Desember/2004 Wahyudi,  Setya.  2011. Tanggungjawab Rumah  Sakit  Terhadap  Kerugian Akibat Kelalaian Tenaga Kesehatan dan Implikasinya .
Jurnal  Dinamika  Hukum  Vol  11
No. 3 September 2011
Wijaya,  Tony.  2011. Manajemen  Kualitas Jasa .  Cetakan  ke  –  1.  Jakarta  :  PT Indeks