## URGENSI INOVASI PELAYANAN BIDANG ADMINISTRASI PUBLIK DI ERA DISRUPSI

## ARI KUSUMAH WARDANI
E-mail: ari.kusumah@mail.ugm.ac.id
Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Galuh

## ABSTRAK
Era modern saat ini telah menjadikan pelayanan publik harus mampu beradaptasi dengan perilaku masyarakat yang cenderung menginginkan pelayanan yang efektif dan efisien, serta menginginkan proses birokrasi yang semakin mudah. Adapun permasalahan yang muncul, yakni arah dan sikap dari  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  dan  membutuhkan  akan  pelayanan  jasa  sulit  diprediksi serta  semakin  beragam.  Metode  penelitian  yang  digunakan  mengguankan  penelitian  kualitatif, yakni  penelitian  yang  menggunakan  latar  alamiah  dengan  maksud  menafsirkan  fenomena  yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada. Adapun hasil penelitian ini  menunjukkan,  bahwa:    (1)  Pelayanan  publik  harus  berorientasi  pada  masyarakat  dalam memberikan pelayanan yang baik; (2) Pelayanan publik di era industri 4.0 harus berbasis digital; (3)  Inovasi  sangat  diperlukan  agar  setiap  penyelenggara  pelayanan  dapat  adaptif  dengan  segala perubahan;  (4)  Pengembangan  sumber  daya  di  setiap  lembaga pemerintah  harus  terus  dilakukan dan  bersifat  berkelanjutan;  dan  (5)  Inovasi  pelayanan  publik  berbasis  dan  berorientasi  pada pemanfaatan perkembangan teknologi informasi.
Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan, Administrasi, Masyarakat .

## A. Pendahuluan
Era  teknologi  informasi  dan  kemajuan internet  telah  menjadikan  kehidupan  dari civil society menjadi  lebih  modern  serta  tidak  lepas dari  koneksi  internet  melalui    media gadget . Hal tersebut menimbulkan, bahwa masyarakat saat ini dalam  memenuhi  kebutuhannya  akan  pelayanan administrasi ingin lebih mudah, cepat dan praktis. Inilah  yang  menjadi  urgensi  bagi  lembaga maupun  instansi  untuk  beradaptasi  dalam perubahan  perilaku  dari  masyarakat  tersebut dalam mendapatkan sebuah pelayanan. Perubahan  keinginan  dan  perilaku  masyarakat tersebut  harus  diimbangi  dengan  kemampuan lembaga  maupun  instansi  untuk  menghadapi perubahan  yang  terjadi  di  masyarakat.  Internet saat  ini  telah  menjadi  kebutuhan  dan  menjadi media  bagi  masyarakat  untuk  mendapatkan informasi  apapun,  serta  dapat  pula  dimanfaatkan untuk  upaya  dalam  pemenuhan  kebutuhan  akan pelayanan administrasi.
Adapun  salah  satu  bentuk  pelayanan  yang telah dilakukan adanya layanan untuk masyarakat berbasis  website dan  hal tersebut dikenal dengan istilah e-government .  Namun  hal  tersebut  belum menjawab  akan  semua  kebutuhan  masyarakat akan layanan tersebut. Dimana saat ini masyarakat  cenderung  menggunakan  maupun memanfaatkan  internet  melalui smartphone .
Inilah  yang  harus  dicari  solusi  yang  tepat berkaitan  dengan  permasalahan  yang  muncul  di era  disrupsi.  Era  dimana  segala  kemungkinan sulit  untuk  diprediksi  dan  diperlukan  inovasi untuk  menghadapi  akan  tuntutan  zaman  yang semakin modern.
Arah  dan  sikap  dari  masyarakat  sebagai pengguna jasa dan membutuhkan akan pelayanan jasa  sulit  diprediksi  dan  semakin  beragam. Inovasi  dalam  pelayanan  publik  dibutuhkan untuk  mengubah  sikap  dan  paradigma  dari masyarakat itu sendiri. Terdapat berbagai strategi maupun  langkah  dalam  upaya  mengubah  sikap masyarakat  tersebut.  Menurut  Kurnia,  Edi (2013:156)  menyatakan,  bahwa  “....salah  satu teori  yang  dapat  mengubah  sikap  adalah pendekatan fungsional yang menunjukkan bahwa mengubah motivasi dasar individu dapat mengubah  sikap  individu  terhadap  suatu  objek tertentu.”  Dengan  demikian  diperlukan  strategi inovasi  yang  cenderung  memposisikan  fungsi dari  produk  jasa  yang  diunggulkan  dan diprioritaskan  untuk  pemenuhan  kebutuhan masyarakat akan pelayanan dari lembaga maupun instansi  publik.  Karena  bagaimanapun  lembaga pemerintah  tetap  menjadi  bagian  yang  tidak terpisahkan untuk melayani kebutuhan masyarakat,  baik  yang  bersifat  kebutuhan pelayanan  umum  maupun  dalam  pemenuhan kebutuhan pelayanan dasar.
Inovasi dalam pelayanan diperlukan karena beragam  permasalahan  muncul  dalam  sebuah pelayanan  publik.  Salah  satunya  permasalahan mengenai  masalah  organisasional  terkait  dengan kualitas  dan  kuantitas  sumber  daya  manusia (Putri Ismie  Mayangsari,  Dkk.,2014).  Ini menjadikan  sumber  daya  harus  segera  dibenahi dan  disesuaikan  dengan  kebutuhan  bagi  lembaga itu sendiri.

## B. Kajian Pustaka

## 1. Administrasi Publik
Perkembangan  keilmuan,  khususnya  di bidang social science telah mengali perkembangan  yang  cukup  signifikan.  Dimana saat ini social science telah banyak berkontribusi dalam  upaya  pemecahan  masalah  sosial  yang terjadi  di  tengah  masyarakat  yang  mengalami disrupsi. Perubahan dan beragamnya permasalahan  sosial  yang  ada  menjadikan social science menjadi salah satu bidang keilmuan yang memberikan  ide  dan  gagasan  dalam  pemecahan permasalahan tersebut. Salah bidang dalam social science, yakni  administrasi  publik.  Administrasi publik  telah  berkontribusi  dalam  pembenahan kultural  dalam  berorganisasi  dimana  faktor sumber  daya  merupakan  penentu  keberhasilan sebuah  lembaga  publik  untuk  tetap  bertahan  dan bahkan  berkembang  maju  dalam  menciptakan pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Menurut  Keban  (dalam  Putri  Ismie Mayangsari,  Dkk.  2014)  menyatakan,  bahwa Administrasi  Publik  mempunyai  peran  yang sangat  vital  dalam  membantu  memberdayakan masyarakat  dan  menciptakan  demokrasi.Dengan berkembangnya ilmu administrasi publik, banyak fokus  dalam  disiplin  ilmu  administrasi  publik yang  dikaji  oleh  para  ahli,salah  satunya  adalah pelayanan public .  Di  mana  sampai  saat  ini pelayanan  publik  masih  menjadi  persoalan  yang perlu  memperoleh  perhatian  dan  penyelesaian secara komprehensif.
Berdasarkan  hal  tersebut output dari kontribusi  keilmuan  administrasi  publik  berupa pelayanan.  Namun  demikian  harus  pula  adanya feedback bagi  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa pelayanan  instansi  pemerintah.  Artinya  bentuk pelayanan  dari  instansi  pemerintah  harus  sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari masyarakat itu  sendiri.  Pelayanan  administratif  itu  sendiri harus  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
Menurut  Keban  (2004:16)  menyatakan Administrasi  Publik  adalah  medan  di  mana  para aparat  pemerintah  atau  eksekutif  melaksanakan pekerjaan-pekerjaan  yang  berkaitan  dengan
sektor  publik  khususnya  penyediaan  pelayanan bagi kepentingan publik maka peran administrasi publik  sangat  menentukan  kestabilan,  ketahanan, dan kesejahteraan suatu negara. Dengan demikian  ketika  administrasi public mampu mengubah  perilaku,  keberadaan  dan  kompetensi sumber  daya  yang  ada  maka  secara  makro  akan menunjukkan kesejahteraan suatu negara. Hal ini dapat diwujudkan melalui pembenahan pola lama ke  pola  baru  yang  lebih  dinamis  dan  tentunya inovatif  dalam  melaksanakan  sebuah  pelayanan. Pelayanan  yang  baik  merupakan  sebuah  bentuk layanan  yang  dapat  menimbulkan  rasa  puas  dari setiap  penggunanya  dan  walaupun  adanya kritikan,  tetapi  hal  tersebut  harus  menjadi pendorong  untuk  peningkatan  pelayanan  ke  arah yang lebih baik.

## 2. Inovasi Sektor Publik
Perkembangan  ilmu  pengetahuan  modern telah  menjadikan  segala  sesuatu  yang  tidak mungkin menjadi lebih mungkin terjadi. Perkembangan  pola  pikir  manusia  yang  semakin berkembang  dan  tentunya  diakibatkan  oleh beragam faktor serta timbulnya suatu permasalahan,  bahkan  fenomena  baru  di  tengah kehidupan  masyarakat  menjadikan  ide  maupun gagasan  harus  bernilai  inovatif.  Keberhasilan sebuah  inovasi  tersebut  menjadi  indikator  bahwa ide maupun gagasan yang ada menjadi sebuah ide yang bersifat solutif.
Menurut Suwarno, Yogi (2008), menyatakan  bahwa  faktor  yang  mempengaruhi inovasi  pelayanan,  dapat  dianalisis  menjadi  2 (dua)  yaitu:  (a)  lingkungan  internal;  dan  (b) lingkungan eksternal. Lingkungan internal adalah lingkungan di dalam organisasi yang berpengaruh terhadap  kinerja,  meliputi  visi,  misi,  sarana  dan prasarana,  sumber  daya  manusia,  organisasi, manajemen, keuangan dan pemasaran. Sedangkan lingkungan eksternal meliputi lingkungan  makro  dan  lingkungan  mikro. Lingkungan  makro  meliputi  demografi,  sosio- ekonomi,  teknologi,  politik,  dan  sosial  budaya, serta  lingkungan  mikro  meliputi  pelanggan  dan pesaing.
Faktor  internal  yang  didalamnya  terdapat keberhasilan  dalam  sebuah  kinerja  merupakan keberhasilan  sebuah  instansi  publik  dalam memperbaiki  proses  dalam  berorganisasi.  Proses dalam berorganisasi yang baik akan menimbulkan  performa  dari  organisasi  dalam pencapaian  tujuan  tersebut  lebih  meningkat  dan upaya  dalam  merealisasikan  beberapa  program yang  telah  dicanangkan  oleh  lembaga  ataupun organisasi  tersebut  akan  lebih  mudah  terealisasi. Sedangkan  untuk  faktor  eksternal  ada  yang
dinamakan dengan teknologi. Kemajuan teknologi  yang  ada  telah  mempermudah  bagi kehidupan masyarakat dan bahkan untuk kemajuan  sebuah  lembaga  publik.  Inovasi teknologi  ternyata  dalam  implementasinya  di bidang  administrasi  publik  telah  menjadikan pelayanan yang bersifat konvensional bertransformasi menjadi terkomputerisasi. Segala bentuk input ,  proses  dan  tentunya output telah terintegrasi dengan komputer.
Hal  ini  pula  yang  menjadikan  inovasi sebagai leading  factor dalam  upaya  peningkatan sebuah  pelayanan.  Hal  itu  juga  menuntut beragam  informasi  yang  ada  harus  dikelola dengan  baik.  Misalnya  telah  muncul  konsep tentang  Sistem  Informasi  Manajemen  (SIM)  di dalam  sebuah  lembaga,  terurama  di  lembaga publik ataupun formal. Sistem Informasi Manajemen (SIM) dapat meningkatkan pendapatan asli daerah (Irfan, 2018). Artinya dari pengelolaan informasi yang baik berdampak pula pada  peningkatan  kesejahteraan  dan  tingkat pembangunan  yang  dilakukan  oleh  pemerintah. Ini merupakan inovasi yang sederhana dalam hal peningkatan dan upaya perbaikan sebuah instansi publik.  Inovasi  menjadi  langkah  terbaik  untuk mengubah keadaan. Pelanggan jasa dalam hal ini masyarakat mempunyai hak tagih dalam menerima pelayanan yang baik dan pemerintahan sebagai lembaga penyelenggara pelayanan mempunyai  kewajiban  untuk  meningkatkan pelayanan yang baik terhadap masyarakat. Selain itu  keberadaan  pesaing,  misalnya  yang  menjadi pesaing  dari  instansi  publik  yakni  berasal  dari privat sector dapat dijadikan stimulus untuk lebih berinovasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan publik dan hal tersebut akan menciptakan sebuah tipologi dalam inovasi di public sector . Menurut Halvorsen  (dalam Yogi. S, 2018) terdapat  6  (enam)  tipologi  inovasi  di  sektor publik,  yaitu:  (a) a  new  or  improved  service ;  (b ) process innovation ; (c) administrative innovation ; (d) system innovation ; (e) conceptual innovation ; dan (f) radical change of rationality . Berdasarkan  tipologi  inovasi  tersebut,  maka terdapat beberapa hal mengenai inovasi di sektor publik.  Pertama  dari  segi  perbaikan  pelayanan atau  adanya  pelayanan  baru.  Hal  ini  bertujuan untuk  memberikan  pilihan  dan  pemenuhan kebutuhan  dari  masyarakat  sebagai  pelanggan pelayanan sebuah jasa tertentu. Kemudian adanya inovasi proses, dimana terdapat perubahan dalam penyediaan pelayanan. Setelah itu dalam tipologi inovasi,  yakni  inovasi administrative .  Disinilah letak  dari  pusat  kendali  perbaikan  sebuah layanan.  Karena  dalam  inovasi  administratif
terdapat  kebijakan  sebagai  hasil  dari  sebuah perbaikan  dari  proses  secara  administratif  di lembaga  ataupun  di  organisasi  tersebut.  Inovasi yang  diimplementasikan  haruslah  yang  original atau  tidak  bersifat  plagiat.  Artinya  tidak  ada  ide ganda  dalam  menerapkan  gagasan  yang  sama  di organisasi yang berbeda.
Berdasarkan tersebut, maka pengelompokan  inovasi  dapat  digolongkan  ke dalam tingkat keaslian, sumber daya manusia dan sebuah  efisiensi.  Tingkat  keaslian  inovasi merupakan  bentuk  pemikiran  manusia  yang tentunya  tidak  memiliki  kesamaan  ide  antara  ide satu  dengan  ide  yang  lainnya.  Keunikan  dan keaslian  sebuah  ide  atau  gagasan  merupakan inovasi murni yang jelas serta dapat diukur dalam penerapannya.  Kemudian  dibutuhkan  sumber daya  manusia  sebagai  pengendali  dan  pengelola dari  inovasi  yang  ada,  serta  adanya  efisiensi pelayanan sebagai bentuk penghematan anggaran dalam merealisasikan inovasi.
Inovasi  itu  sendiri  tidak  tercipta  dan terealisasi  begitu  saja.  Proses  pemikiran  dari sumber  daya  manusia  merupakan  kunci  utama terealisasinya  inovasi  yang  sesuai  dengan permasalahan  yang  ada.  Kompleksitas  dan urgensi  permasalahan  yang  muncul  harus dianalisis  dengan  cermat,  agar  dampak  dari inovasi  yang  muncul  tidak  menjadi  sesuatu  hal yang  tidak  sesuai  dengan  tujuan  yang  ingin dicapai  oleh  lembaga  atau  organisasi  tersebut. Diperlukan  sebuah  budaya  organisasi  yang memacu adanya inovasi dalam upaya dan sebagai jalan  pemecahan  suatu  permasalahan.  Sehingga inovasi  merupakan  sesuatu  yang  asli,  buah  pikir dari pemikiran manusia dan menjadi solusi nyata dalam pemecahan masalah.

## 3. Pelayanan Publik
Inovasi  dan  pemerintahan  memang  tidak akan lepas sebagai dua hal yang saling berikatan. Begitu  pula  dengan  pelayanan  publik  yang  tidak lepas  dari  kualitas  pelayanan  dan  kebijakan. Kebijakan  yang  memihak  kepada  masyarakat diharapkan dapat meningkatkan pelayanan kepada  masyarakat  sebagai  pelanggan  layanan jasa. Masyarakat pun diharapkan dapat diuntungkan  dengan  adanya  kebijakan  sebagai payung  hukum  untuk  mengatur  dan  mengontrol penyelenggaraan pelayanan publik.
Menurut  Robi  C.K  (2016)  menyatakan, bahwa  Pelayanan  publik  adalah  pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan  pokok  dan tata cara yang telah ditetapkan. Dengan demikian
pelayanan  publik  diselenggarakan  sesuai  dengan kebijakan yang berlaku.
Pelayanan  publik  juga  menjadi  indikator keberhasilan  dari  penyelenggara  pelayanan, khususnya  lembaga  pemerintah  dilihat  dari  segi kinerja.  Kinerja  menjadi  indikator  dan  penentu keberhasilan  dari  pemerintah  dalam  upaya penyelenggaraan  pemerintahan  yang  profesional dan  memenuhi  aspek  kebutuhan  layanan  dari masyarakat.
Birokrasi  publik  harus  dapat  memberikan layanan  publik  yang  lebih  profesional,  efektif, sederhana,  transparan,  terbuka,  tepat  waktu, responsif,  dan  adaptif  serta  sekaligus  dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas  individu dan masyarakat untuk  secara  aktif  menentukan  masa  depannya sendiri (Robi C.K, 2016).
Berdasarkan  hal  tersebut  peningkatan kualitas  dari  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) sangat  diperlukan  demi  tercapainya  pelayanan publik  yang  tentunya  berkualitas  pula.  Sejalan dengan  Undang-undang  Nomor  25  tahun  2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan, Pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
Untuk  memperbaiki  kualitas  pelayanan publik, orientasi terhadap prosedur harus digusur dengan  orientasi  baru,  yaitu  orientasi  pada  hasil. Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  mengganti  ukuran penilaian  kinerja  para  pejabat  birokrasi,  yang tidak  lagi  berdasar  atas compliance ,  tetapi  atas dasar  hasil  yang  diwujudkan.  Kalau  hasil  yang diwujudkan  memuaskan  masyarakat,  pejabat birokrasi  itu  harus  dinilai  memiliki  kinerja  yang baik,  walaupun  untuk  itu  ia  harus  melanggar ketentuan  dan  prosedur.  Ukuran  kinerja  tidak boleh dilakukan dengan hanya melihat proses dan mengabaikan  hasil.  Pengabaian  terhadap  proses dapat  dilakukan  kalau  proses  yang  ditentukan tidak  lagi  menjamin  hasil  yang  paling  optimal bagi kepentingan publik (Agus. D, 2002)
Sehingga,  pelayanan  publik  berorientasi pada  kepuasan  dari  penduduk  berkaitan  dengan pelayanan  administratif  yang  diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan. Inovasi penyelenggaraan pelayanan publik perlu diwujudkan  demi  mempercepat  peningkatan kualitas  pelayanan  publik  itu  sendiri.  Artinya keberhasilan penyelenggara pelayanan tergantung dari kualitas pemberi pelayanan itu sendiri.
Pelayanan publik yang baik akan fokus dan tetap  memprioritaskan  pada  kebutuhan  dan keinginan  masyarakat,  serta  tidak  mengabaikan kaidah  ataupun  aturan  birokrasi  pelayanan  yang telah ada.

## 4. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik
Setelah  reformasi  birokrasi  sebagai  katalis untuk  meningkatkan  kesadaran  peningkayan kualitas  pelayanan  para  pegawai  penyelenggara pelayanan  publik  bagi  masyarakat.  Maka diperlukan  pula  bentuk  nyata  inovasi  dalam sebuah pelayanan publik.
Inovasi pelayanan publik adalah pembaharuan  atau  kreativitas  maupun  ciptaan baru  yang  mampu  memberikan  nilai  tambah ( value  added ).  Dalam  konteks  pelayanan  publik, inovasi  bisa  diartikan  sebagai  pembaharuan  atau kreativitas maupun ciptaan baru dalam pelayanan publik  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan (Diah N.F, 2014).
Oleh  karena  itu  sesuatu  yang  baru  dapat menjadikan  pelayanan  publik  lebih  ke  arah  lebih maju,  jika  semua  pihak  mau  menerima  dan mengimplementasikan  inovasi  yang  muncul  di penyelenggara layanan publik tersebut.
Ada  beberapa  bentuk  inovasi  yang  telah ada dan dilaksanakan oleh beberapa penyelenggara  pelayanan  publik.  Salah  satunya menurut Dayang E.D (2015) menyatakan, bahwa terdapat  4  (empat)  bentuk  inovasi  pelayanan, diantaranya sebagai berikut:
a. Rehabilitasi Ruang Publik;
b. Mempercepat Pelayanan;
c. Area Permainan; dan
d. Jejaring Sosial.
Rehabilitasi ruang publik dari segi penataan  juga  mempengaruhi  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat.  Hal  ini  bertujuan untuk  membuat  nyaman  bagi  masyarakat  ketika akan mendapatkan pelayanan jasa dari penyelenggara pelayanan.
Penyediaan  fasilitas  ruang  yang  nyaman merupakan upaya peningkatan pelayanan masyarakat. Serta adanya area merokok merupakan upaya perlindungan untuk masyarakat terhadap  risiko  ancaman  gangguan  kesehatan. Kesadaran  akan  kenyamanan  dan  kebersihan menjadi  hal  yang  wajib,  agar  masyarakat  dapat menilai segi pelayanan secara fisik.
Pihak penyelenggara pelayanan juga melakukan  janji  pelayanan  yaitu  syarat  dan berkas  lengkap,  pelayanan  akan  cepat,  mudah dan  tepat.  Dalam  pelayanan  yang  diberikan kepada masyarakat pihak penyelenggara pelayanan  akan  mengevaluasi  kritik  dan  saran dari  masyarakat  melalui  indeks  kepuasan
masyarakat  (IKM) atau melalui  sms, telepon dan facebook  maupun  media  komunikasi  yang lainnya.
Pemanfaatan  media  online  pun  menjadi salah  satu  hal  yang  dapat  digunakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Layanan  online merupakan layanan yang memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat dalam memperoleh informasi  dan  layanan  publik  dengan  cara berkomunikasi  dengan  orang  lain  melalui internet.  Penggunaan  jejaring  sosial  (melalui facebook,  sms,  whatsapp  dan  telepon)  sebagai jalur  menyampaikan  pelayanan  dirasa  cukup efektif.

## C. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian  deskriptif  kualitatif.  Menurut  Denzin dan  Lincoln  (dalam  Albi.  A  dan  Johan.  S, 2018:7)  menyatakan,  penelitian  kualitatif  adalah penelitian  yang  menggunakan  latar  alamiah dengan  maksud  menafsirkan  fenomena  yang terjadi  dan  dilakukan  dengan  jalan  melibatkan berbagai metode yang ada.
Sehingga  dalam  penelitian  ini  dalam pengumpulan  data  pada  suatu  latar  alamiah dimaksudkan  untuk  menafsirkan  fenomena  yang terjadi.  Selain  itu  untuk  mendapatkan  analisis yang  sesuai  dengan  kaidah  penelitian  ilmiah menggunakan  berbagai literature pustaka  dari jurnal ilmiah, buku dan informasi dari internet.

## D. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan analisis  yang  telah dilakukan, maka  terdapat  beberapa  hal  mengenai  urgensi pelayanan  administrasi  publik  harus  segera diperbaiki  bahkan  direformasi.  Hal  ini  tentunya bertujuan  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada masyarakat  dan  bahkan  saat  ini  telah  memasuki era  revolusi industri 4.0, serta adanya disrupsi di berbagai bidang.
Begitu  pula  dengan  bidang  administrasi publik  yang  mengalami  disrupsi,  dimana  kaidah birokrasi  tidak  lagi  menjadi  bagian  yang diinginkan oleh pelanggan layanan jasa dalam hal ini  masyarakat.  Keluhan  yang  terjadi  di masyarakat bermuara pada ketidakjelasan tentang informasi.
Ketiadaan  informasi  tentang  prosedur penyampaian  dan  penyelesaian  pengaduan,  serta aparat  yang  bertanggung  jawab,  menjadikan masyarakat  tidak  mampu  untuk  mengawasi proses  penanganan  pengaduan  serta  menyulitkan instansi  pemerintah  untuk  memperoleh  umpan balik  dari  masyarakat,  mengetahui  kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks, dikarenakan
masyarakat enggan untuk menyampaikan keluhannya (Suci. S, 2012).
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  inovasi dalam  pelayanan  publik  harus  melibatkan pemanfaatan  dari  teknologi  informasi  dan komputerisasi  yang  berkaitan  dengan  layanan yang  bersifat  daring.  Ada  beberapa  contoh inovasi  pelayanan  publik  yang  telah  beroperasi diantaranya:  (a)  Mini  Lab  Food  Security-Dinas Pangan  dan  Pertanian  Kota  Bandung;  (b) Layanan  Free  Hotspot-Dinas  Komunikasi  dan Informatika Kabupaten Merauke; serta (c) Gugus Antisipasi  Cegah  Antrian  Panjang  dengan  Antar Obat  ke  Rumah  Pasien-RSUD  Blambangan Kabupaten  Banyuwangi  (www.menpan.go.id,
2018).
Dengan adanya inovasi tersebut diharapkan  dapat  terciptanya  efektivitas  dan efisiensi  pelayanan  publik.  Efisiensi  memang sangat  diinginkan  oleh  setiap  lembaga  instansi pemerintahan.  Dimana  hal  tersebut  menjadi urgensi untuk setiap lembaga dalam menjalankan roda keorganisasiannya.
Menurut  Heryanto.  M  (2012) menyatakan, bahwa  Efisiensi  pelayanan  adalah  perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan. Secara ideal,  pelayanan  akan  efisien  apabila  birokrasi pelayanan  dapat  menyediakan  input  pelayanan, seperti  biaya  dan  waktu  pelayanan  yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian  pula  pada  sisi  output  pelayanan, birokrasi  secara  ideal  harus  dapat  memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek  biaya  dan  waktu  pelayanan.  Sementara Efektivitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh lembaga  pemerintahan  sendiri  adalah  dimana ukuran  berhasil  tidaknya  pencapaian  tujuan organisasi tersebut dalam memberikan pelayanan kepada publik.
Sehingga  bentuk  dari  hasil  pelayanan publik akan bergantung pada sikap suatu lembaga dalam  melayani  masyarakat  sebagai  prioritas yang utama.
Selain  itu,  untuk  pelayanan  publik  wajib dikelola  oleh  para  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN) dalam  manajemen  birokrasi  yang  bersifat apolitik, mengefektifkan kualifikasi yang bersifat spesialisasi, dan mendorong terciptanya koordinasi  yang  lebih  luas,  efektif  dan  efisien, sehingga  dapat  menjadi  pusat  keunggulan  dari pelayanan publik itu sendiri.

## E. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan, sebagai berikut:
1. Pelayanan  publik  harus  berorientasi pada  masyarakat  dalam  memberikan pelayanan yang baik.
2. Pelayanan  publik  di  era  industri  4.0 harus berbasis digital.
3. Inovasi  sangat  diperlukan  agar  setiap penyelenggara  pelayanan  dapat  adaptif dengan segala perubahan.
4. Pengembangan  sumber  daya  di  setiap lembaga pemerintah harus terus dilakukan dan bersifat berkelanjutan.
5. Inovasi  pelayanan  publik  berbasis  dan berorientasi pada pemanfaatan perkembangan teknologi informasi.

## F. Daftar Pustaka
_______ _.  2018. Kementerian  PANRB  Tetapkan
Top  40  Inovasi  Pelayanan  Publik  2018 . Tersedia (Online): https://www.menpan.go.id/site/berita- terkini/kementerian-panrb-tetapkan-top-
40-inovasi-pelayanan-publik-2018 [12 Juni 2019].
Agus.  D.  2002. Membangun  Sistem  Pelayanan Publik yang Memihak pada Rakyat .Populasi.13.(1).
Albi.  A  dan  Johan.  S.  2018. Metodologi Penelitian  Kualitatif .  Sukabumi:  CV.
Jejak. Dayang  E.D.  2015. Inovasi  Pelayanan  Publik  di Kecamatan Sungai Kunjang Kota Samarinda . Jurnal Ilmu Pemerintahan.3.(3). Diah  N.F.  2014. Inovasi  Pelayanan  Publik BUMN  (Studi  Deskriptif  tentang  Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Kereta Api PT KAI di Stasiun Gubeng Surabaya). Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik.2.(1).1-10.
Heryanto.  M.  2012. Efektivitas  dan  Efisiensi Penyelenggaraan  Publik:  Suatu  Tinjauan Kinerja  Lembaga  Pemerintahan .  Jurnal Pelangi Ilmu.5.(1). Keban,  YT.  2004. Enam  Dimensi  Administrasi
Publik (Konsep Teori dan Isu) . Yogyakarta: Media. Kurnia,  Edi.  2013. Customer  is  Change!: Eksplorasi Perilaku Pelanggan di Tengah- Tengah  Gaya  Hidup  Digital .  Jakarta: BUKUREPUBLIKA.
Nursetiawan,  I.,  &  Garis,  R.R.  2018.  Analisis Sistem  Informasi  Manajemen  Pemerintah Daerah Kabupaten Ciamis dalam Meningkatkan  Pendapatan  Asli  Daerah dari Sektor Pariwisata. MODERAT: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 4(3), 151-162. Putri  Ismie  Mayangsari,  Dkk.  2014.  Inovasi  PT.
Pos  Indonesia  dalam  Menjaga  Eksistensi dan  Daya  Saing  Pelayanan  Publik  (Studi pada  PT.  Pos  Indonesia  Sidoarjo  62100). Jurnal Administrasi Publik (JAP).4.(1). Robi  C.K.  2016. Inovasi  Kualitas  Pelayanan
Publik Pemerintah Daerah .FIAT- JUSTISIA.10.(3). Suci. S. 2012. Penanganan Pengaduan (Complaint  Handling)  Dalam  Pelayanan Publik (Studi Tentang  Transparansi, Responsivitas,  Dan  Akuntabilitas  Dalam Penanganan Pengaduan di Kantor
Pertanahan  Kota  Surabaya  II) .  Kebijakan dan Manajemen Publik.4.(4).
Suwarno,  Yogi.  2008. Inovasi  di  Sektor Publik .Jakarta: STIA-LAN Press.
Undang-undang  Nomor  25  tahun  2009  tentang Pelayanan Publik.
Yogi.  S.2018. Inovasi  di  Sektor  Publik .  Tersedia (Online): http://www.researchgate.net/publication/ [12 Juni 2019].