## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 4(2), Oktober 2019, pp.266-275 Publisher by Program Magister Manajemen Universitas Batanghari DOI 10.33087/jmas.v4i2.107 ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print)

## Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh

## Nurbismi, Endra Gunawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sabang, Banda Aceh
Abstract.  The  Purpose  of  this  research  is  to  determine  the  effect  of  quality  practice  on  customer  satisfaction  and  business performance  of  small  and  medium  entreprises  in  Banda  Aceh. In  the  research,  customer  satisfaction  employeed  as  intervening variable  between  quality  practice  and  business  performance.  The  sample  of  the  research  are  50  owners  of  small  and  medium entreprises, and then model analysis operarationalized by  hierarchical linier methods. The research found that quality practice has a significant and positive effect on customer satisfaction and business performance. The existence of customer satisfaction can be  an  intervening  variable  between  business  performance  and  quality  practice.  The  mediating  effect  showed  by  customer satisfaction is partial mediating .
Keywords : Business Performance, Consumer Satisfaction, Quality Practices and Hierarchical Linear Methods.

## PENDAHULUAN
Keberadaan  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  sangat  penting  perannya  dalam meningkatkan  pendapatan  masyarakat  yang  pada  akhirnya  berdampak  pertumbuhan  ekonomi.  Hal  ini disebabkan  UMKM  pada  dasarnya  merupakan  usaha  yang  digerakkan  oleh  masyarakat  golongan  ekonomi bawah dan menyerap banyak tenaga kerja. Sehingga keberadaan usaha tersebut selain memberikan dampak positif bagi kesejahteraan masyarakat ekonomi lemah, juga dapat memperbaiki distribusi pendapatan dalam perekonomian  (Amri,  2017;  Amri  &  Nazamuddin,  2018).  Karena  itu,  pemerintah  melalui  instansi  terkait berupaya mengambil kebijakan yang berorientasi pada pengembangan usaha UMKM termasuk mendorong lembaga keuangan perbankan agar mau menyalurkan pembiayaan pada sektor tersebut (Amri et al., 2018).
Kendatipun perkembangan UMKM menjadi perhatian serius pemerintah melalui berbagai kebijakan, namun perkembangan usaha tersebut tidak terlepas dari kinerja bisnisnya.  UMKM  yang mampu mencapai kinerja  bisnis  relatif  baik  akan  memiliki  kemampuan  yang  lebih  baik  untuk  dapat  eksis  menjalankan usahanya.  Fluktuasi  kinerja  bisnis  dimaksud  tentunya  terkait  dengan  sejauhmana  pemilik  usaha  dapat memenuhi  kebutuhan  konsumennya  sehingga  mendorong  munculnya  permintaan  terhadap  produk  yang dihasilkan.  Pada  umumnya  konsumen  berupaya  memaksimalkan  kepuasan  mereka  dalam  memanfaatkan produk  sesuai  dengan  batasan  anggaran  yang  mereka  miliki.  Dari  sisi  perusahaan,  upaya  peningkatan kepuasan  konsumen  terhadap  produk  yang  dihasilkan  dapat  dilakukan  melalui  upaya  peningkatan  kualitas produk  yang  dihasilkan.  Implementasi  pratek  kualitas  dalam  kegiatan  bisnis  merupakan  suatu  hal  yang sangat  bermanfaat  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yang  pada  akhirnya  dapat  berdampak  pada peningkatan  kinerja  bisnis.  Kualitas  adalah  totalitas  bentuk  dan  karakteristik  barang  atau  jasa  yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Chase et  al., 2005).    Kualitas  juga  dapat  diartikan  sebagai  kesesuaian  untuk  digunakan.  Definisi  ini  mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi (Juran, 2009).
Seiring  dengan  perkembangan  ekonomi  kota  Banda  Aceh,  maka  usaha  yang  tergolong  perusahaan kecil  dan  menengah  juga  menunjukkan  perkembangan  yang  signifikan.  Dinas  Koperasi  dan  UKM  Kota Banda  Aceh  (2014)  merilis  bahwa  pada  tahun  2015  perusahaan  kecil  dan  menengah  di  Kota  Banda  Aceh sebanyak  1.707  usaha,  kemudian  meningkat  menjadi  1.883  usaha  pada  tahun  2016.  Hingga  tahun  2017 meningkat lagi menjadi 2.438 usaha. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat dikelompokkan dalam 5 sektor meliputi  sektor  pangan,  sandang,  kimia,  logam  dan  sektor  kerajinan  umum.  Salah  satu  kelompok  Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Kota Banda Aceh adalah usaha perabot atau meubel. Hingga saat ini usaha tersebut tersebar di hampir seluruh penjuru Kota Banda Aceh. Keberadaan usaha tersebut tentunya tidak  terlepas  dari  tuntutan  kebutuhan  masyarakat  terhadap  produk  yang  dihasilkan.  Usaha  perabot  pada dasarnya termasuk katagori usaha kerajinan kayu yang tidak hanya memproduksi barang-barang kebutuhan rumah tangga, tetapi juga untuk keperluan bangunan baru seperti konsen, pintu, jendela dan lain sebagainya.
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh
Kinerja bisnis usaha tersebut tentunya tidak terlepas dari kemampuan pemilik/pengelola usaha dalam memuaskan kebutuhan konsumennya. Artinya kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting ketika pengelola usaha ingin meningkatkan penjualan usahanya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat sebagai  konsumen  memiliki  banyak  pilihan  ketika  ingin  memperoleh  produk  yang  mereka  inginkan. Sehingga tingkat persaingan di antara sesama pemilik usaha kerajinan kayu tersebut dapat menarik perhatian konsumennya  relatif  tinggi.  Akibatnya  setiap  usaha  perabot  berupaya  meningkatkan  kualitas  produk  yang dihasilkannya.  Implementasi  praktik  kualitas  pada  usaha  perabot  diantaranya  diwujudkan  dalam  bentuk pemilihan  bahan  baku  kayu  yang  berkualitas,  penggunaan  tenaga  kerja  yang  terampil  sehingga  mampu menghasilkan produk sesuai dengan kemauan konsumen dan lain sebagainya. Setiap usaha perabot di Kota Banda  Aceh  sudah  berupaya  memberikan  yang  terbaik  bagi  konsumennya.  Namun  kenyataannya,  kinerja bisnis usaha tersebut relatif berbeda satu sama lain. Hasil wawancara yang penulis lakukan dengan 10 orang pemilik/pengelola usaha perabot diperoleh informasi bahwa sebanyak 6 orang diantara mereka menyatakan bahwa  penjualan  rata-rata  usaha  mereka berkisar  antara  6-10  juta  rupiah  per  hari.  Sedangkan  4  orang  lagi menyatakan bahwa penjualan rata-rata mereka dibawah 4 juta per hari.
Secara teoritis dan didukung oleh sejumlah temuan empiris, kinerja bisnis dan kepuasan  konsumen dapat  dipengaruhi  oleh  implementasi  praktik  kualitas.  Seperti  halnya  temuan  penelitian  Nilssona  et  al. (2001)  yang  menyimpulkan  bahwa  implementasi  kualitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dan hasil bisnis. Hasil penelitian ul Hassan et al (2012) pada sejumlah perusahaan manufaktur di Pakistan juga membuktikan adanya pengaruh praktik kualitas terhadap kinerja bisnis. Demikian pula halnya hasil  kajian  empiris  Jaafreh  dan  Al-abedallat  (2013)  memberikan  bukti  empiris  tentang  adanya  hubungan positif dan signifikan antara kedua variabel tersebut. Masing-masing pengelola UMKM di Kota Banda Aceh juga  sudah  berupaya  untuk  mengimlementasikan  praktik  kualitas  yang  berorientasi  pada  peningkatan kualitas produk yang dihasilkan. Namun, kenyataanya tingkat kepuasan konsumen dan kinerja bisnis usaha yang  mereka  jalani  relatif  berbeda  satu  sama  lain.    Karena  itu  yang  menjadi  pertanyaan  adalah  apakah kepuasan konsumen dan kinerja UMKM  di kota Banda Aceh  terkait dengan  implementasi praktik kualitas pada usaha tersebut. Berdasarkan pertanyaan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh praktik  kualitas  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  kinerja  bisnis  UMKM.  Berbeda  dengan  beberapa penelitian  sebelumnya,  penelitian  ini  juga  menempatkan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  pemediasi antara kinerja bisnis dan praktik kualitas.

## Literature Review dan Pengembangan Hipotesis Kinerja Bisnis
Kinerja  bisnis  dapat  diartikan  sebagai  hasil  yang  diperoleh  dari  suatu  kegiatan  bisnis.  Pencapaian kinerja  bisnis  tidak  terlepas  dari  kemampuan  bisnis  tersebut  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggannya, sehingga kinerja juga dapat didefinisikan sebagai sejauh mana suatu operasi memenuhi tujuan kinerja, dan langkah-langkah  utama  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Fakta  menunjukkan  bahwa  tanpa dilakukan  suatu  pengukuran  terhadap  kinerja,  maka  sulit  untuk  memperbaikinya.  Oleh  karena  itu, meningkatkan kinerja bisnis memerlukan identifikasi terhadap variabel-variabel yang mempengaruhinya dan mengukurnya dengan akurat. Pengukuran kinerja sangat penting dilakukan bagi suatu organisasi bisnis, agar dapat  tercapai  kinerja  bisnis  yang  optimal  (Demirbag  et  al., 2006).    Setiap  bisnis  diharapkan  mampu mendatangkan penerimaan bagi pengelolanya. Hal ini sesuai dengan tujuan bisnis itu sendiri yakni mencari keuntungan melalui kegiatan operasional yang dilakukannya. Kinerja bisnis yang dimaksudkan dalam hal ini adalah hasil dari usaha bisnis sehingga dapat diidentikan dengan kinerja usaha bisnis. Semakin baik kinerja suatu  usaha,  semakin  baik  pula business  result yang  diperoleh  oleh  pengelola  usaha  tersebut  (Zehir  & Sadikoglu, 2009).  Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis mengacu pada  indikator  yang  digunakan  oleh  Nilssona  et  al  (2001)  dalam  penelitiannya  tentang  keterkaitan  antara praktek  kualitas  dengan  kinerja  bisnis.  Indikator-indikator  tersebut  terdiri  dari  hasil  bisnis  meningkat, efektivitas  organisasi  meningkat,  penggunaan  sumber  daya  meningkat,  dan  hasil  bisnis  meningkat  bila dibandingkan dengan bisnis yang sama (Szymanski dan  Henard, 2001).
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh

## Kepuasan Konsumen
Masalah  kepuasan  adalah  masalah  perorangan  yang  sifatnya  sangat  subyektif  karena  hal  ini tergantung  pada  masing-masing  individu  untuk  merasakan  dan  menyatakan.  Masalah  kepuasan  ini  sangat sulit  untuk  diukur.  Jika  diusahakan  untuk  diukur,  ukuran  tersebut  tetap  akan  banyak  mengandung  unsur- unsur  yang  bersifat  subjektif.  Untuk  itu  diasumsikan  bahwa  ukuran  kepuasan  dapat  dinyatakan  secara ordinal  (urutan),  yaitu:  tidak  puas,  kurang  puas,  cukup  puas,  puas  dan  sangat  puas.  Kotler  (2010:46) menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  konsumen  setelah  membeli  barang  atau  jasa tersebut.  Kepuasan  konsumen  adalah  fungsi  dari  pengharapan  terhadap  produk  dan  kualitas  produk  yang dirasakan oleh konsumen. Harapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman dan  iklan  yang  disampaikan  perusahaan  jasa.  Konsumen  memilih  produk  berdasarkan  harapan  ini  dan setelah  mengkonsumsi  produk  tadi  mereka  akan  membandingkannya  dengan  apa  yang  mereka  harapkan. Bila  kenyataan  yang  mereka  rasakan  berada  jauh  dibawah  yang  mereka  harapkan,  maka  kondisi  tersebut berdampak  pada  ketidakpuasan.  Makin  besar  jurang  harapan  dengan  kenyataan  makin  besar  pula ketidakpuasan konsumen.

## Praktik Kualitas
Kualitas  adalah  totalitas  bentuk  dan  karakteristik  barang  atau  jasa  yang  menunjukkan  kemampuan untuk  memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render & Heizer, 2004). Kebutuhan-kebutuhan tersebut kemudian didefinisikan lebih lanjut oleh beberapa peneliti yang berorientasi pada  pengguna  dan  berorientasi  pada  produk.  Krajewski  &  Ritzman  (2006)  menyatakan  bahwa  pelanggan mendefinisikan  kualitas  dengan  berbagai  macam  cara,  yaitu:  (1) conformance  to  speciafications atau kesesuaian  dengan  spesifikasi  yang  diharapkan;  (2)  value  atau  nilai/harga;  (3) fitness  of  use atau  sesuai dalam  penggunaannya, reliability atau  kehandalan, service atau  pelayannya;  (4)  support  atau  dukungan layanan; (5) psychological impressions atau image misalnya keindahan, kebersihan. Mengacu pada beberapa definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa:  (1)  kualitas  mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan, yaitu hal-hal yang diproduksi oleh perusahaan dan diterima oleh konsumen dan masyarakat, (2) kualitas  merupakan  ukuran  yang  ditentukan  oleh  konsumen.  Ukuran  tersebut  kemudian  diterjemahkan  ke dalam spesifikasi teknis yang dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut, (3) kualitas bersifat dinamis, sehingga perubahan harus bersifat dinamis juga dalam usaha pemenuhan kualitas.

## Keterkaitan antar Variabel Pengaruh Praktik Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen
Sejak  awal  tahun  1980-an  TQM  telah  mendapat  perhatian  yang  besar  dari  para  manajer,  karena terbukti  mampu  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  TQM  merupakan  paradigma  baru  dalam  menjalankan bisnis  yang  berupaya  memaksimumkan  daya  saing  organisasi  melalui  fokus  pada  kepuasan  konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski & Ritzman, 2006). Adanya pengaruh praktik kualitas terhadap kepuasan konsumen sudah dibuktikan oleh sejumlah peneliti (Terziovski, 2006; Su et al., 2008).  Penelitian empiris  yang  dilakukan  oleh  Ooi  et  al.  (2011)  pada  sejumlah  perusahaan  manufaktur  di  Malaysia membuktikan  bahwa  praktik  kualitas  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Temuan  ini  didukung  oleh hasil  penelitian  Anil  &  Satish  (2017)  yang  juga  membuktikan  bahwa  upaya  perusahaan  meningkatkan kualitas  produk  yang  dihasilkan  berdampak  positif  terhadap  pembentukan  kepuasan  konsumen.  Mengacu pada  pendapat  di  atas  jelaslah  bahwa  implementasi  praktik  kualitas  dapat  berdampak  pada  kepuasan konsumen Semakin baik praktik kualitas akan semakin baik pula kepuasan pelanggan. Karena pada dasarnya setiap  pelanggan  menginginkan  produk  dengan  kualitas  baik.  Semakin  baik  kualitas  suatu  produk  akan semakin  tinggi  kemampuan  produk  tersebut  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  sehingga  kepuasan mereka juga semakin tinggi Mengacu pada uraian di atas, maka hipotesis pertama penelitian ini dinyatakan sebagai berikut:
H 1 : Praktik kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen produk UMKM di kota Banda Aceh.
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja Bisnis
Kepuasan konsumen dapat memberikan dampak positif bagi kinerja bisnis. Hal ini disebabkan, hasil bisnis  seperti  halnya  penjualan  atau  keuntungan  usaha  yang  diperoleh  dari  kegiatan  bisnis  tertentu  berasal dari  pembelian  yang  dilakukan  oleh  pelanggan.  Pembelian  pelanggan  terhadap  produk  (barang  dan  jasa) yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  hanya  akan  meningkat  apabila  pelanggan  menemukan  kepuasan  dari mengkonsumsi  produk  (barang  dan  jasa)  yang  mereka  peroleh  dari  perusahaan.  Semakin  tinggi  kepuasan yang  mereka  rasakan,  akan  semakin  tinggi  pula  kemauan  mereka  untuk  melakukan  pembelian  sehingga kinerja bisnis perusahaan juga meningkat. Sebaliknya apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap barang dan jasa yang mereka peroleh dari suatu perusahaan, mereka akan cenderung mencari barang dan jasa dari perusahaan  lain.  Pada  akhirnya  perusahaan  yang  tidak  mampu  memuaskan  pelanggannya,  maka  kinerja bisnisnya  akan  mengalami  penurunan.  Secara  empiris,  adanya  keterkaitan  antara  kepuasan  konsumen  dan kinerja bisnis dibuktikan oleh Nilsson et al. (2001) bahwa  kepuasan konsumen berdampak positif terhadap kinerja  bisnis.    Hasil  kajian  yang  dilakukan  oleh Williams  &  Naumann  (2011)  juga  membuktikan  adanya hubungan  positif  antara  kedua  variabel  tersebut.  Semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  semakin  tinggi  pula kinerja  bisnis  (Azigwe  et  al.,  2016; Eklof  et  al.,  2018).  Sebaliknya  ketika  kepuasan  konsumen  menurun, maka kondisi tersebut berdampak negatif terhadap kinerja bisnis (Leo et al., 2009; Kanten & Darma, 2017). Mengacu pada uraian di atas, maka hipotesis kedua dinyatakan sebagai berikut:
H 2 :   Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kinerja bisnis UMKM di Kota Banda Aceh.

## Pengaruh Praktik Kualitas terhadap Kinerja Bisnis Melalui Kepuasan Konsumen.
Praktik  kualitas  akan  berdampak  pada  kepuasan  konsumen  dan  pada  akhirnya  dapat  meningkatkan kinerja dan hasil bisnis perusahaan. Hal ini disebabkan, kepuasan  konsumen tidak hanya dapat mendorong mereka untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.  Pada  akhirnya  penjualan  perusahaan  akan  meningkat  dan  berdampak  baik  pada  peningkatan  hasil bisnis.  Adanya  pengaruh  praktik  kualitas  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  kinerja  bisnis didukung  oleh temuan  penelitian  Nilssona  et  al.  (2001)  yang  menyimpulkan  bahwa  implementasi  kualitas  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  hasil  bisnis.  Kepuasan  konsumen  juga  memediasi  pengaruh praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis. Mengacu  pada  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  ketiga  dinyatakan sebagai berikut:
H 3 :  Praktik  kualitas  berpengaruh  terhadap  kinerja  bisnis  UMKM  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel pemediasi.

## METODE
Objek penelitian berkaitan dengan pengujian pengaruh praktik kualitas terhadap kepuasan konsumen dan  kinerja  bisnis  UMKM.  UMKM  yang  dimaksudkan  dalam  kajian  ini  adalah  usaha  meubel.  Kepuasan konsumen yang dimaksudkan dalam penelitian ini dilihat dari perspektif pemilik atau pengelola UKM. Hal ini disebabkan, penilaian terhadap praktik kualitas dan kinerja bisnis juga didasarkan pada persepsi pemilik usaha. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh usaha Meubel di Kota Banda Aceh yang jumlahnya tidak diketahui  secara  pasti.  Sesuai  dengan  kemampuan  peneliti,  sampel  penelitian  dibatasi  hanya  sebanyak  50 usaha meubel di Kota Banda Aceh yang diambil secara purposive sampling dengan ketentuan usaha tersebut sudah beroperasi lebih dari tiga tahun.
Variabel  yang  dioperasionalkan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  kinerja  bisnis,  kepuasan  konsumen dan  praktik  kualitas.  Pengukuran  kinerja  bisnis  mengacu  pada  penelitian  Nilsonna  (2001)  yang menggunakan  4  indikator  meliputi  terdiri  dari:  (1)  peningkatan  hasil  usaha,  (2)  peningkatan  efektifitas organisasi usaha, (3) penggunaan sumber daya, dan (4) perbandingkan hasil usaha bila dibandingkan dengan usaha  sejenis  lainnya.  Selanjutnya  pengukuran  kepuasan  konsumen  menggunakan  4  indikator  yang dikembangkan  dari  Kotler  (2010)  terdiri  dari:  (1)  keluhan  ( complaint )  yang  disampaikan  konsumen,  (2) adanya  saran  dari  konsumen,  (3)  kecenderungan  konsumen  melakukan  pembelian ulang,  dan  (4)  kemauan konsumen  merekomendasikan  produk  yang  dihasilkan  kepada  orang  lain.  Selanjutnya  pengukuran  praktik kualitas  mengacu  pada  Gaspersz  (2005)  dengan  tiga  indikator  meliputi:  (1) Employee  management,  (b) Process  orientation  dan  (c)  Customer  orientation .  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang diedarkan  kepada  pemilik/pengelola  UMKM  yang  terpilih  menjadi  sampel.  Kuesioner  tersebut  berisi
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh
pernyataan/pernyataan  yang  merupakan  penjabaran  dari  masing-masing  indikator  pengukuran  masing- masing  variabel.  Masing-masing  pernyataan  disediakan  alternatif  pilihan  jawaban  dalam  bentuk  tingkat kesetujuan. Hal ini bermakna bahwa kajian ini sebenarnya berhubungan dengan persepsi pemilik/pengelola UMKM  terhadap  ketiga  variabel  yang  diteliti,  dan  data  yang  diperoleh  bersifat  kualitatif.  Karena  itu,  data tersebut  perlu  dirubah  menjadi  data  kuantitatif  dengan  cara  memberikan  skor/bobot  pada  setiap  alternatif pilihan  jawaban yang disediakan (Amri & Surya, 2013). Pemberian skor/bobot tersebut menggunakan skala Likert  berkisar  antara  1-5,  dengan  ketentuan  sangat  tidak  setuju  diberi  skor  1,  tidak  setuju  diberi  skor  2, kurang setuju diberi skor 3,  setuju diberi skor 4 dan sangat setuju diberi skor 5. Sesuai dengan paradigma penelitian  yang  digambarkan  dalam  Gambar  1  dan  hipotesis  penelitian  yang  dikemukakan  sebelumnya, dapat  dijelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  fungsi  dari  praktik  kualitas.  Selanjutnya  kinerja bisnis UMKM merupakan fungsi dari kepuasan konsumen dan praktik kualitas. Dengan demikian peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi bertingkat ( hierarchical linier methods ) yang dioperasionalkan dengan software SPSS ( statistics package for social science ).
Pengujian efek mediasi kepuasan kerja dalam memediasi pengaruh praktik kualitas terhadap kinerja bisnis  didasarkan  pada  pendapat  Baron  dan  Kenny  (1986)  yang  menyatakan  pengaruh  mediasi  terjadi jika terdapat  4  kriteria  berikut:  (1)  Variabel  independen  mempengaruhi  variabel  dependen,  (2)  Variabel independen  mempengaruhi  variabel  mediasi,  (3)  Variabel  mediasi  harus  mempengaruhi  variabel  dependen dan  (4) Full/Perfect  Mediation terjadi  jika  pengaruh  variabel  independen  pada  variabel  dependen  secara langsung  adalah  tidak  signifikan,  tapi  pengaruhnya  signifikan  ketika  melibatkan  variabel  mediasi, selanjutnya partial Mediation terjadi jika pengaruh variabel independen pada variabel dependen baik secara langsung maupun tidak langsung adalah signifikan.

## HASIL

## Analisis Praktik Kualitas, Kepuasan Konsumen dan Kinerja Bisnis UMKM
Sebagaimana  dijelaskan  sebelumnya,  gambaran  praktik  kualitas,  kepuasan  konsumen  dan  kinerja bisnis UMKM didasarkan pada alternatif pilihan tingkat kesetujuan yang diberikan pemilik/pengelola usaha terhadap masing-masing pernyataan yang terkait dengan ketiga variabel tersebut. Melalui proses pengolahan data, kesimpulan umum tentang suatu variabel dapat dilihat dari nilai rata-rata skor tingkat kesetujuan yang mereka  berikan  pada  variabel  tersebut.  Hasil  pengolahan  data  memperlihatkan  nilai  rata-rata  skor  untuk variabel praktik kualitas sebesar 4,253. Angka ini lebih besar dari 4,00 (skor untuk pilihan jawaban setuju). Karena semua pernyataan terkait variabel tersebut berbentuk pernyataan positif, nilai rata-rata skor tersebut dapat  diinterpretasikan  bahwa  praktik  kualitas  pada  UMKM  dikota  Banda  Aceh  sudah  tergolong  baik. Selanjutnya nilai rata-rata skor untuk dua variabel berikutnya yakni sebesar 4,028 untuk kepuasan konsumen dan sebesar 4,260 untuk  kinerja bisnis. Kedua nilai rata-rata skor tersebut juga lebih besar dari 4,00 dapat diartikan  bahwa  kepuasan  konsumen  dan  kinerja  bisnis  UMKM  juga  sudah  baik.  Tabel  1  berikut memperlihatkan  nilai  rata-rata  skor  pilihan  jawaban  pemilik/pengelola  usaha  terhadap  masing-masing variabel.
Tabel 1 Katagori Praktik Kualitas, Kepuasan Konsumen dan Kinerja Bisnis UMKM Variabel Nilai Rata-rata Skor Katagori Keterangan Praktik kualitas Kepuasan konsumen Kinerja bisnis UMKM 4,253 4,028 4,260 Lebih besar dari 4 Lebih besar dari 4 Lebih besar dari 4 Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (Diolah), 2019

## Analisis Pengaruh Praktik Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen
Secara  umum,  konsumen  menginginkan  produk  dengan  kualitas  baik.  Karena  itu,  implementasi praktik  kualitas  dalam  kegiatan  produksi  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Semakin  baik kualitas suatu produk semakin baik pula kepuasan konsumen. Penelitian ini mengindikasikan bahwa praktik kualitas  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  produk  UMKM  di  Banda  Aceh,  seperti ditunjukkan dalam hasil regresi dalam tabel 2.
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh
Tabel 2

## Hasil Regresi Praktik Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen
Dependent Variable  Independent Variable Koef. Regresi Sig T hitung T tabel Kepuasan Konsumen  (Y) Constanta 0,521 0,250 1,163 2,011 Praktik Kualitas (X) 0,836 0,000 7,965 2,011 R   = 0,754 R 2 = 0,569 F hitung  = 63,433 Sig           = 0,000 Sumber: Data Primer (Diolah), 2019.
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas  maka  persamaan  regresi  linier  yang  menjelaskan  pengaruh  praktik kualitas terhadap kepuasan konsumen dapat diformulasikan sebagai berikut.

## Z = 0,521 + 0,836X
Nilai konstanta sebesar 0,521 dapat diartikan bahwa ketika X bernilai nol (0), maka nilai Y sebesar 0,521.  Dalam  hal  ini  dapat  diinterpretasikan  ketika  UMKM  tidak  melaksanakan  pratik  kualitas  maka kepuasan  konsumen  akan  sangat  rendah  atau  tidak  puas  sama  sekali.  Selanjutnya  nilai  koefisien  regresi pratik  kualitas  (X)  sebesar  0,836  dapat  diartikan  setiap  peningkatan  pratik  kualitas  sebesar  1%,  akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  sebesar  0,836%.  Hal  ini  bermakna  bahwa  pratik  kualitas  berpengaruh positif terhadap  kepuasan konsumen. Semakin baik  pratik kualitas semakin baik pula  kepuasan konsumen. Dengan  demikian  terdapat  hubungan  searah  antara  pratik  kualitas  dengan  kepuasan  konsumen.  Hasil perhitungan  statistik  seperti  dalam  tabel  di  atas  menunjukkan  nilai  t  hitung  sebesar  7,965  (sig  =  0,000  < 0,05).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa  peningkatan  implementasi  praktik  kualitas  secara  signifikan  dapat meningkatkan kepuasan konsumen produk UMKM. Sebaliknya, ketika pemilik usaha mengabaikan kualitas produk,  maka  kondisi  tersebut  juga  secara  signifikan  berdampak  pada  penurunan  kepuasan  konsumen. Dengan  demikian,  hipotesis  pertama  (H 1 )  yang  menyatakan  Praktik  kualitas  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen produk UMKM di kota Banda Aceh dapat diterima. Adanya pengaruh signifikan pratik kualitas  terhadap  kepuasan  konsumen  dikarenakan  pratik  kualitas  pada  dasarnya  merupakan  bagian  dari total quality management (TQM) yang salah satu tujuannya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal sesuai  dengan  pendapat  Krajewski  dan  Ritzman (2006)  menyatakan  bahwa  TQM  merupakan  paradigma baru dalam menjalankan bisnis  yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui fokus pada kepuasan  konsumen,  keterlibatan  seluruh  karyawan,  dan  perbaikan  secara  berkesinambungan  atas  kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Perbaikan kualitas  produk oleh pemilik/pengelola UMKM seperti merupakan salah satu bentuk penerapan TQM dengan tujuan dapat meningkatkan  kepuasan konsumen dan kinerja  usaha tersebut. Temuan ini konsisten dengan hasil penelitian  Ooi et al. (2011) pada sejumlah perusahaan manufaktur di Malaysia yang juga menyimpulkan bahwa praktik kualitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Demikian pula halnya dengan hasil kajian Anil & Satish (2017) juga mengungkapkan bahwa praktik kualitas berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen.

## Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja Bisnis
Kinerja  suatu  perusahaan  mencerminkan  capaian  yang  diperoleh  perusahaan  tersebut  dari  kegiatan operasionalnya.  Dalam  kajian  ini,  pengukuran  kinerja  bisnis  UMKM  didasarkan  pada  penilaian pemilik/pengelola  usaha  tersebut  terhadap  empat  hal  meliputi  peningkatan  hasil  usaha,  peningkatan efektifitas  usaha,  efisiensi  penggunaan  sumber  daya/bahan  baku  dan  penilaian  mereka  terhadap  hasil  yang mereka  peroleh  bila  dibandingkan  dengan  usaha  sejenis.  Capaian  kinerja  yang  didasarkan  pada  keempat indikator  tersebut  tentunya  terkait  erat  dengan  kepuasan  konsumen.  Tanpa  adanya  permintaan  konsumen terhadap  produk  yang  dihasilkan,  perbaikan  kinerja  bisnis  terutama  dalam  bentuk  pencapaian  laba  tidak mungkin  terjadi.  Penelitian  memberikan  bukti  empiris  bahwa  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap kinerja  bisnis  UMKM  di  Banda  Aceh.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  regresi  kepuasan konsumenterhadap kinerja bisnis seperti dalam Tabel 3.
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh
Tabel 3

## Hasil Regresi Kepuasan Konsumen terhadap Kinerja Bisnis
Dependent Variable Independent Variable Koef. Regresi Sig T hitung T tabel Kinerja Bisnis (Z) Constanta 1,522 0,000 5,206 2,011 Keuasan Konsumen (Y) 0,664 0,000 6,293 2,011 R   = 0,802 R 2 = 0,643 F hitung  = 86,360 Sig           = 0,000 Sumber: Data Primer (Diolah), 2019.
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  maka  persamaan  regresi  linier  yang  menjelaskan  pengaruh  kepuasan konsumen terhadap kinerja bisnis UMKM dapat diformulasikan sebagai berikut.

## Z = 1,522 + 0,664X
Nilai konstanta sebesar 1,522 dapat diartikan bahwa ketika X bernilai nol (0), maka nilai Z sebesar 1,522.  Dalam  hal  ini  dapat  diinterpretasikan  ketika  perusahaan  UKM  tidak  melaksanakan  kepuasan konsumen sangat rendah atau ketika pelanggan tidak puas sama sekali, maka kinerja bisnis UMKM di Kota Banda  Aceh  juga  akan  sangat  rendah.  Selanjutnya  nilai  koefisien  regresi  kepuasan  konsumen  (X)  sebesar 0,664 dapat diartikan setiap peningkatan kepuasan konsumen sebesar 1%, akan meningkatkan kinerja bisnis sebesar 0,664%.  Hal ini bermakna bahwa  kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  kinerja bisnis. Semakin  baik  kepuasan  konsumen  semakin  baik  pula  kinerja  bisnis.  Dengan  demikian  terdapat  hubungan searah  antara  kepuasan  konsumen  dengan  kinerja  bisnis.  Hasil  perhitungan  statistik  seperti  dalam  tabel  di atas  menunjukkan  nilai  t  hitung  sebesar  6,293  (sig  =  0,000  <  0,05).  Hal  ini  mengindikasikan  bahwa peningkatan  peningkatan  kepuasan  konsumen  secara  nyata  dapat  meningkatkan  kinerja  bisnis  UMKM. Ketika pemilik usaha mampu meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkannya, akan secara signifikan berdampak pada kinerja bisnis UMKM yang dikelolanya. Sebaliknya, penurunan kepuasan konsumen  juga  secara  signifikan  dapat  menurunkan  kinerja  bisnis.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  maka hipotesis kedua (H 2 ) yang menyatakan Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kinerja bisnis UMKM di Kota Banda Aceh dapat diterima.
Temuan  ini  mengkonfirmasi  hasil  penelitian  Nilsson  et  al.  (2001)  yang  juga  membuktikan  adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap kinerja bisnis. Temuan ini juga mendukung hasil kajian Azigwe et al (2016)  dan Eklof  et  al  (2018)  yang  secara  eksplisit  menjelaskan  pentingnya  peran  kepuasan  konsumen dalam upaya peningkatan kinerja bisnis. Peningkatan kinerja perusahaan yang berorientasi pada pencapaian laba ( profit oriented ) hanya dapat terealisasi dengan adanya konsumen yang puas dan loyal terhadap produk yang dihasilkan.

## Analisis Pengaruh Praktik Kualitas Terhadap Kinerja Bisnis Melalui Kepuasan Konsumen
Analisis  pengaruh  praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai variabel  pemediasi menggunakan peralatan statistik regresi linier bertingkat ( hirarchical linier regression ). Dengan  menggunakan  software  SPSS  sebagai  alat  bantu  pengolahan  data,  hasil  regresi  linier  bertingkat pengaruh variabel tersebut ditunjukkan dalam Tabel 4.

## Tabel 4
Hasil Regresi Linier Bertingkat (Hirarchical Linier Regression) Dependent Variable Independent/Intervening Variable Koefisien Regresi dan Signifikansi Tahap Pertama Tahap Kedua Koef. Regresi  T Hitung Sig Koef. Regresi  T Hitung Sig Kinerja Bisnis (Z) Konstanta 1,437 3,642 0,001 1,175 3,540 0,001 Praktik Kualitas (X) 0,656 7,092 0,000 0,235 2,011 0,050 Kepuasan Konsumen (Y) - - - 0,504 4,772 0,000 R 0,715 0,819 R 2 0,512 0,671 F hitung 50,296 47,942 Sumber: Data Primer (Diolah), 2019.

## Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di
Kota Banda Aceh
Pada  tahap  pertama,  nilai  koefisien  regresi  praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis    sebesar  0,656 dengan nilai t hitung sebesar 7,092 dan nilai sig sebesar 0,000. Besarnya pengaruh praktik kualitas terhadap kinerja  bisnis  sebesar  51,2%,  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,512.  Pada  tahap kedua,  nilai  koefisien  regresi  praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis  sebesar  0,235  dengan  nilai  t  hitung sebesar 2,011 dan nilai sig sebesar 0,050. Namun nilai koefisien regresi tersebut mengalami penurunan bila dibandingkan dengan nilai koefisien regresi pada tahap pertama sebesar 0,656. Kepuasan konsumen sebagai variabel  mediasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kinerja  bisnis  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  regresi sebesar 0,504 dengan nilai t hitung sebesar 4,772 dan nilai sig sebesar 0,000. Besarnya pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap  kinerj  bisnis sebesar  67,1%  ditunjukkan  oleh  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar 0,671.  Berdasarkan  hasil  regresi  linier  bertingkat  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  dapat  dipahami  bahwa pengaruh praktik kualitas terhadap kinerja bisnis baik dengan maupun tidak melibatkan kepuasan konsumen sebagai  variabel  mediasi  adalah  signifikan.  Sebelum  melibatkan  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel intervening (pada tahap pertama) nilai koefisien regresi praktik kualitas terhadap kinerja bisnis sebesar 0,656 dengan sig sebesar 0,000. Selanjutnya ketika melibatkan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (pada tahap kedua), koefisien regresi praktik kualitas terhadap kinerja bisnis sebesar 0,235 dengan nilai sig sebesar 0,050. Dengan demikian dapat diartikan bahwa praktik kualitas berpengaruh terhadap kinerja bisnis melalui kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  (H 3 )  yang  menyatakan, praktik  kualitas  berpengaruh  terhadap  kinerja  bisnis  UMKM  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel pemediasi dapat diterima.
Mengacu  pada  pendapat  Baron  dan  Kenny  (1986)  seperti  dijelaskan  sebelumnya,  dapat  dipahami bahwa  pengaruh  langsung  ( direct  effect )  praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis  adalah  signifikan. Selanjutnya  pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect )  praktik  kualitas  terhadap  kinerja  bisnis  melalui kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi  juga  signifikan.  Dengan  demikian,  efek  mediasi  yang dimunculkan  oleh  kepuasan  konsumen  adalah  mediasi  parsial  ( partial  mediation ).  Temuan  ini  konsisten dengan  hasil  penelitian  Nilssona  et  al.  (2001)  yang  menyimpulkan  bahwa  implementasi  pratik  kualitas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  hasil  bisnis,  dan  kepuasan  konsumen  memediasi pengaruh praktik kualitas terhadap kinerja bisnis.

## SIMPULAN
Praktik  kualitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  bisnis  UMKM  di  kota  Banda Aceh.  Semakin  baik  praktik  kualitas,  semakin  baik  pula  kinerja  bisnis  usaha  tersebut,  baik  dalam  bentuk penjualan,  profit,  penggunaan  bahan  baku  maupun  penggunaan  tenaga  kerja.  Praktik  kualitas  juga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  produk  UMKM.  Semakin  baik  praktik kualitas  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  yang  dihasilkan.  Kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  bisnis  UMKM  di  kota  Banda  Aceh.  Hal  ini  bermakna bahwa  hasil  yang  diperoleh  dari  usaha  UMKM  secara  nyata  dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen  produk yang dihasilkan. Peningkatan  kepuasan konsumen secara nyata dapat berdampak pada peningkatan  kinerja bisnis.  Praktik  kualitas  berpengaruh  kinerja  bisnis  melalui  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  mediasi. Peran  mediasi  yang  dimunculkan  oleh  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  perantara  dalam  hubungan fungsional antara kinerja bisnis dan praktik kualitas adalah mediasi parsial.
Mengacu pada kesimpulan tersebut, maka pemilik/pengelola UMKM di Kota Banda Aceh terutama usaha  perlu  meningkatkan  praktik  kualitas  pada  usaha  yang  dikelolanya.  Secara  operasional,  upaya peningkatan  praktik  kualitas dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  kemampuan  kerja  karyawan, menyediakan  bahan  baku  yang  berkualitas  serta  menerapkan  perencanaan  produksi  yang  berorientasi  pada peningkatan  kualitas  output.  Selain  itu,  pemilik/pengelola  harus  mampu  meningkatkan  kepuasan konsumennya.  Secara  operasional,  upaya  peningkatan  kepuasan  konsumen  dapat  dilakukan  dengan  cara meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, memberikan pelayanan “ delivery” produk hingga sampai ke tempat konsumen, dan upaya-upaya lainnya yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, S., & Schroeder, R. G. (2003). The impact of human resource management practices on operational performance:  recognizing  country  and  industry  differences, Journal  of  Operations  Management 21,
19–43.
Amri,  K.  (2017).  Analisis  Pertumbuhan  Ekonomi  dan  Ketimpangan  Pendapatan:  Panel  Data  8  Provinsi  di Sumatera, Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi , 1(1), 1-11.
Amri,  K.,  &  Nazamuddin.  (2018).  Is  there  causality  relationship  between  economic  growth  and  income inequality? Panel data evidence from Indonesia, Eurasian Journal of Economics and Finance , 6 (2), 8- 20.
Amri, K., & Surya, J. (2013). Kajian Perilaku Mahasiswa Dalam Menggunakan Internet Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM), Jurnal Penelitian Pos dan Informatika 3 (1), 67-80. Amri, K., Qurratul’aini, I., & Julianty. (2018). Preferensi Nasabah Memilih Produk Pembiayaan Bank Aceh Syariah di Kota Banda Aceh, Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis 9(1), 31-41.
Anil,  A.  P.,  &  Satish,  K.  P.  (2017).  Enhancing  customer  satisfaction  through  total  quality  management practices – an empirical examination. Total Quality Management & Business Excellence , 1–21.
Azigwe,  J.  B.,  Maryir,  G.,  Asunka,  B.  A.,  &  Manamzor,  F.  (2016).  Customer  satisfaction  for  company growth:  The  roles,  responsibilities  and  skills  required  of  the  sales  force in  Ghana, British  Journal  of Marketing Studies , 4(5), 74-88.
Baron,  R.M.,  and  Kenny,  D.A.  (1986).  The  Moderator-Mediator  Variable  Distinction  in  Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6),1173–1182.
Chase,  Richard  B.,  Nicholas  J.  Aquilano,  F.,  Jacobs,  R.  (2005). Operation  Management  for  Competitive Advantage , Eleventh Edition, McGraw-Hill Inc. USA.
Demirbag, M., Tatoglu, E., Tekinkus, M. and Zaim, S. 2006. An analysis of the relationship between TQM implementation  and  organizational  performance:  evidence  from  Turkish  SMEs, Journal  of Manufacturing Technology Management , 17(6), 829-47. Eklof, J., Podkorytova, O., & Malova, A. (2018). Linking customer satisfaction with financial performance: an empirical study of Scandinavian banks. Total Quality Management & Business Excellence, 1–19. doi:10.1080/14783363.2018.1504621 Gaspersz, V. 2005. Total Quality Management . PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Heizer,  J.,  &  Render,  B.  (2004). Operation  Management ,  Edisi  Ketujuh,  Buku  2,  Terjemahan Dwinoegrawati, Salemba Empat, Jakarta.
Jaafreh, A. B., &  Al-abedallat, A. Z. (2013). The Effect of Quality Management Practices on Organizational Performance  in  Jordan:  An  Empirical  Study, International  Journal  of  Financial  Research 4(1),  93- 109.
Juran,  J.  M.  (2009). Juran  on  Leadership  for  Quality ,  The  Free  Press,  MacMillan  Inc.  E.  Nugroho (penterjemah). Pressindo, Jakarta.
Kanten, I. K., & Darma, G. S. (2017). Consumer Behaviour, Marketing Strategy, Customer Satisfaction, and Business Performance, Jurnal Manajemen dan Bisnis , 14(2), 143-165. Kotler,  P.  (2010). Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan,  Implementasi,  dan  Pengendalian , Salemba Empat, Jakarta.
Krajewski, L. J., & Ritzman. L. P. (2006). Operation Management: Strategy and Analysis , Addison-Wesley Publishing Company. Inc.
Leo,  L.,  Gani,  L.,  &  Jermias,  J.  (2009).  Investigating  the  impacts  of  customer  satisfaction  on  firm performance, Gadjah Mada International Journal of Business , 11(3), 341–359.
Nilssona,  L.,  Michael  D.  J.,  &  Gustafssonc,  A.  (2001).  The  impact  of  quality  practices  on  customer satisfaction and business results: product versus service organizations, Journal of Quality Management 6  5–27.
Ooi,  K.,  Lin,  B.,  Tan,  B.,  &  Yee‐Loong  Chong,  A.  (2011 ).  Are  TQM  practices  supporting  customer satisfaction and service quality? Journal of Services Marketing, 25(6), 410–419.
doi:10.1108/08876041111161005
Nurbismi dan Endra Gunawan, Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Pemediasi Praktek Kualitas dan Kinerja Bisnis UMKM di Kota Banda Aceh
Su,  Q.,  Li,  Z.,  Zhang,  S.,  Liu,  Y.,  &  Dang,  J.  (2008). The  impacts  of  quality  management  practices  on business  performance.  International  Journal  of  Quality  &  Reliability  Management,  25(8),  809–823. doi:10.1108/02656710810898621
Szymanski,  D.  M.,  &  Henard,  D.  H.  (2001).  Customer  satisfaction:  A  meta-analysis  of  the  empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29 (1), 16–35.
Terziovski, M. (2006). Quality management practices and their relationship with customer satisfaction and productivity improvement . Management Research News, 29(7), 414–424.
doi:10.1108/01409170610690871
ul  Hassan,  M.,  Mukhtar,  A.,  Qureshi,  S.  U.,  &  Sharif,  S.  (2012).  Impact  of  TQM  Practices  on  Firm’s Performance of Pakistan’s Manufacturing Organizations, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 2(10), 232-259 .
Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance: a ﬁrm-level analysis, Journal of Services Marketing , 25(1), 20–32.
Zehir, C., & Sadikoglu, E. (2009). The relationship between total quality management (TQM) practices and organizational  performance:  An  empirical  investigation, International  Journal  of  Production Economics , 11(3), 140-156.