H. AS. Hanandjoeddin Airport of TanjungPandan, as the tourism gateway in Belitung Islands, is expected to provide its best service performance to the air transport user.The purpose of this study is to analyze the expectation and the  importance  of  service  that  is  provided  by  H.  AS.  Hanandjoeddin  Airport that perceived by the user. Furthermore, quantitative and qualitative analysis was  applied  and  air  transport  passengers  are  subjected  as  the  respondent. The  results  indicate  certain  attributes  that  should  be  the  main  priority  in improving  the  airport  service,  namely  public  facilities;  toilet,  kiosk,  praying room, etc., queue arrangement for handicap, supporting facilities for carrying luggage, public transport for accessing the airport, and officer competence in solving the problems related to the passenger service. However, the limitation of  maintenance  budget  and  human  resource  has  become  the  hindrance  for service improvemnt.
Bandar  Udara  H.AS.  Hanandjoeddin  –  Tanjung  Pandan  sebagai  pintu gerbang kedatangan wisatawan di Kepulauan Belitung diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengguna jasa angkutan udara.    Tujuan  pengkajian  adalah  menganalisis  harapan  dan  kepentingan yang dirasakan oleh pengguna jasa angkutan udara (penumpang) terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  pihak  penyelenggara  Bandar  Udara H.AS  Hanandjoeddin  –  Tanjung  Pandan  Belitung.  Analisis  yang  digunakan adalah  kuantitatif  dan  kualitatif.    Responden  adalah  pengguna  jasa angkutan  udara  (penumpang).  Hasil  dari  analisis  yang  menjadi  prioritas utama perbaikan adalah pelayanan kebersihan fasilitas umumseperti toilet, kios,  mushola  dan  lain-lain,  penataan  terminal  penumpang  khususnya untuk  antrian  dan  sirkulasi  bagi  penyandang  cacat,  fasilitas  dan peralatan yang  membantu  penumpang  dalam  membawa  barang  bawaannya, tersedianya  layanan  sarana  transportasi  umum,  dan  kemampuan  petugas untuk  cepat  tanggap  menyelesaikan  keluhan/masalah.    Kendala  dan permasalahan  yang  terjadi  adalah  terbatasnya  dana  pemeliharaan  yang tersedia, terbatasnya SDM untuk pemeliharaan sarana dan prasarana.

## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
Harapan  dan  Kepentingan  Pengguna  Jasa  Angkutan  Udara  Terhadap Pelayanan  di Bandar Udara H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung
Air  Transport  Passenger  Expectations  and  Interest  of  Airport  Services  in  H.A.S Hanandjoeddin Airport – Tanjung Pandan

## Arman Mardoko
Pusat Penelitian dan Pengembangan Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur No. 5, Jakarta 10110 email: arman_selu@yahoo.co.id
INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Histori Artikel: Diterima: 11 Maret 2015 Direvisi: 13 Mei 2015 Disetujui: 10 Juni 2015
Keywords : expectation, importance, service, H.AS. hanandjoeddin, services
Kata kunci: harapan, kepentingan, pengguna jasa, H.AS. hanandjoeddin, pelayanan

## PENDAHULUAN
Bandar  udara  merupakan  prasarana bagi  pelayanan  jasa  angkutan  udara (penerbangan), dimana didalamnya tersedia  berbagai  fasilitas  baik  untuk pelayanan  terhadap  pesawat  udara ( aircraft )  maupun  untuk  pelayanan terhadap  penumpang  ( passenger )  dan barang ( cargo ). Jenis-jenis pelayanan jasa yang disediakan oleh bandar udara untuk mendukung kegiatan penerbangan antara lain  meliputi  kegiatan  pelayanan  jasa pendaratan, penempatan dan penyimpanan  pesawat  udara,  pelayanan jasa penerbangan, pelayanan jasa penumpang  pesawat  udara,  pelayanan jasa  pemakaian counter ,  dan  pelayanan jasa pemakaian garbarata ( aviobridge ).
Pelayanan  jasa  penumpang  pesawat udara  adalah  pelayanan  jasa  yang diberikan  kepada  setiap  penumpang  di terminal  bandar  udara,  baik  di  terminal keberangkatan  ( departure )  maupun  di terminal  kedatangan  ( arrival ),  yang diusahakan  oleh  penyelenggara  bandar udara atau badan usaha bandar udara.
Bandar  Udara  H.AS  Hanandjoeddin– Tanjung  Pandan  Belitung  sebagai  salah satu  unit  pelaksana  bandar  udara  yang diusahakan  oleh  Direktorat  Jenderal Perhubungan  Udara  diharapkan  mampu menampung  dan  melayani  keperluan masyarakat  terhadap  sarana  angkutan transportasi  udara,  juga  diharapkan masyarakat  sebagai  pengguna  jasa angkutan  udara  terutama  penumpang memperoleh  layanan  yang  memuaskan dari pihak penyelenggara bandar udara.
Selama  ini  pihak  penyelenggara Bandar  Udara  H.AS  Hanandjoeddin– Tanjung  Pandan,  Belitung,  Provinsi
Bangka Belitung
berusaha untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  pengguna  jasa  angkutan  udara mulai  dari  petugas  bandar  udara, kebersihan  terminal,  tempat  parkir kendaraan  sampai  dengan  ruang  tunggu keberangkatan atau sebaliknya.
Pelanggan
atau pengguna jasa angkutan  udara  merupakan  pihak  yang paling  berhak  untuk  mengevaluasi  dan menilai  kualitas  pelayanan  yang  mereka terima  dari  pihak  penyelenggara  bandar udara.    Hal  ini  tentunya  tidak  mudah karena masyarakat pengguna jasa angkutan  udara  Bandar  Udara  H.AS
Hanandjoeddin–Tanjung Pandan,
Belitung,  Provinsi  Bangka  Belitung mempunyai  harapan  dan  kepentingan terhadap  pelayanan  di  bandara  udara yang mereka rasakan.
Untuk  itu  dalam  pengkajian  harapan dan  kepentinganpengguna  jasa  angkutan udara  terhadap  pelayanan  di  Bandar Udara H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan  Belitung,  akan  dilakukan  analisis mengenai  harapan  dan  kepentingan pengguna  jasa  angkutan  udara  terhadap pelayanan  di  Bandar  Udara  H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung.
Rumusan  permasalahan  kajian  ini adalahbagaimana
harapan dan
kepentingan yang dirasakan oleh pengguna  jasa  angkutan  udara  terhadap pelayananyang  telah  diberikanolehpihak penyelenggara  Bandar  Udara  H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung.
Tujuan  pengkajian  adalah  untuk mengetahui  dan  menganalisis  harapan dan  kepentingan  yang  dirasakan  oleh pengguna  jasa  angkutan  udara  terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak penyelenggara  Bandar  Udara  H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung.

## TINJAUAN PUSTAKA
Definisi  pelayanan  menurut  Gronroos adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan  permasalahan  konsumen  / pelanggan  (Ratminto,  2005:2 dalam Muchlisin Riadi, 2013 ).
Pelayanan  merupakan  faktor  yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang  bergerak  dibidang  jasa.  Dimana  hal ini  fisik  produk  biasanya  ditunjang dengan  berbagai  macam  inisial  produk. Adapun  inti  produk  yang  dimaksud biasanya  merupakan  jasa  tertentu.  Oleh karena itu pentingnya mengetahui secara teoritis  tentang  batasan,  pengertian  dan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  dari pada  pelayanan  itu  sendiri  (Muchlisin Riadi, 2013).
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  jasa tersebut
terdapat faktor-faktor pendukung,  faktor  pendukung  yang termasuk  dalam  lingkup  Pelayanan  Jasa Penumpang  Pesawat  Udara  adalah pelayanan  di  terminal  penumpang  yang ditinjau
dari aspek keselamatan,
keamanan,  kelancaran  dan  kenyamanan penumpang pesawat udara.
Tingkat kualitas layanan yang dirasakan  oleh  pelanggan  adalah  derajat perasaan  pelanggan  dalam  menerima yang diberikan oleh perusahaan.  Derajat kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  adalah  tingkat  penilaian terhadap  pelayanan  yang  dialami  oleh pelanggan (Supranto, 2006).Tingkat kualitas pelayanan yang menjadi harapan pelanggan merupakan salah satu prasyarat  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan.    Selanjutnya  peningkatan kualitas  merupakan  aktivitas  teknik  dan manajemen, dengan mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan  hasil  pengukuran  itu dengan spesifikasi produk
yang diinginkan  pelanggan,  serta  mengambil tindakan  peningkatan  yang  tepat  apabila ditemukan  perbedaan  diantara  kinerja aktual dan standar (Gasperz, 2001).
Kualitas jasa
angkutan yang menyangkut  penumpang  tergantung  dari sudut  pandang  dan  cara  melakukan
penilaian  perspektif  terhadap  kualitas jasa transportasi, untuk tranportasi selalu dikaitkan  dengan  kepuasan  penumpang (Sani, 2010).
Pada  prisipnya,  definisi  kualitas  jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya
untuk memenuhi  harapan  pelanggan  (Tjiptono, 2006).
Adapun  dimensi  kualitas  jasa  yang baik  dari  sisi  perusahaan  seperti  yang dikemukakan  oleh  Tjiptono  (1997)  yaitu sebagai berikut :
a.   Bukti fisik (tangibles)
Penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
b.  Keandalan (realibility)
Kemampuan  untuk  melakukan  atau melaksanakan  jasa  dan  menyajikan layanan  yang  konsisten  dan  tepat waktu.
c.  Daya tanggap (responsiveness)
Merupakan salah satu pelayanan yang digunakan  dalam  membantu  serta memberikan  kemudahan-kemudahan yang ditujukan pada pelanggan.
d.  Jaminan (assurance)
Merupakan  jaminan  yang  diberikan oleh  perusahaan  dalam  memberi keamanan kepada pelanggan.
e.  Empati (empathy)
Merupakan  sikap  perusahaan  yang memihak pada pelanggan atau membela pelanggan.
Pelanggan  adalah  yang  membeli barang  atau  jasa  perusahaan  (Tjiptono, 2006).    Perusahaan  percaya  bahwa  para pelanggan  memperkirakan  penawaran mana  yang  akan  menyerahkan  nilai tertinggi.    Para  pelanggan  menginginkan nilai  maksimum,  dengan  dibatasi  oleh biaya  pencarian  serta  keterbatasan pengetahuan,  mobilitas,  dan  penghasilan. Mereka  membentuk  suatu  harapan  akan nilai  dan  bertindak  berdasarkan  hal  itu. Kenyataan  apakah  suatu  penawaran memenuhi harapan akan nilai
mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pembelian kembali. Para  pembeli  akan  membeli  dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer  delivered  value) yang  tertinggi (Kotler, 2002).
Menurut  Tjiptono  (2006),  dimensi nilai pelanggan adalah sebagai berikut:
a. Emotional  value, yaitu  utilitas  yang
berasal dari perasaan atauefektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk/jasa.
b. Social  value, yaitu  utilitas  yang didapatkan dari kemampuan produk/jasa  untuk  meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk/jasa  karena  reduksi  biaya jangka  pendek  dan  biaya  jangka panjang.
d. Price/value  for  money, yakni  utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas  dan  kinerja  yang  diharapkan atas produk/jasa.
Menurut Arief (2006), bahwa
kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan diamati  dari  kesesuaian  antara  harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Dari definisi kepuasan pelanggan  di  atas  dapat  diambil  dua kesamaan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa setelah  mereka  melakukan  evaluasi terhadap  kinerja  aktual  produk  atau  jasa yang  dirasakan  setelah  pemakaian, apakah  produk  atau  jasa  tersebut  sudah memenuhi  kebutuhan  yang  mereka harapkan.
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan  dengan  harapannya  (Supranto, 2006).     Menurut Yoeti (2005), kepuasan konsumen  banyak  ditentukan  oleh
kualitas performa pelayanan di lapangan. Bila  pelayanan  ( service )  tidak  sama  atau tidak sesuai dengan harapan ( satisfaction ) konsumen, maka pelayanan yang diberikan dinilai jelek oleh konsumen.
Satisfaction= f(Performance –
Expectation)
Persamaan ini menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu
1. Performance < Expectation
Bila  ini  terjadi,  maka  konsumen mengatakan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  jelek,  karena  harapan konsumen  tidak  terpenuhi  atau pelayanannya  kurang  baik,  belum memuaskan konsumen.
2. Performance = Expectation
Bila  keadaan  ini  terjadi,  maka  bagi konsumen  tidak  ada  istimewanya, pelayanan  yang  diberikan  biasa-biasa saja,  karena  belum  memuaskan konsumen.
3. Performance > Expectation
Bila  keadaan  ini  tercapai,  maka konsumen merasakan bahwa pelayanan  yang  diberikan  adalah  baik dan menyenangkan. Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan  hasil  persepsi  pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan  merasakan  kinerja  jasa tersebut (Rangkuti, 2006).

## METODOLOGI
Pengkajian  ini  dilakukan  di  Bandar Udara
H.AS Hanandjoeddin–Tanjung
Pandan
Belitung,
dengan jumlah responden  100  responden.    Analisa  yang akan  dilakukan  dalam  pengkajian  ini berupa  analisis  kesesuaian,  analisa kuadran,dan  kesenjangan.    Metodologi yang  digunakan  dalam  kajian  ini  adalah metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan
memperhatikan
harapan dan  persepsi dari  pengguna jasa
angkutan  udara  di  Bandar  Udara  H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung.
Dalam  penelitian  ini  penentuan variabel untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan terdiri dari unsur-unsur yang terdapat dalam dimensi pelayanan.      Terdapat  5  kriteria  yang dapat  digunakan  untuk  menentukan dimensi  kualitas  pelayanan  meliputi  5 dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Atribut-atribut  pelayanan  terhadap kinerja  pelayanan  penyelenggara  bandar udara  ditinjau  dari  dimensi  kualitas adalah sebagai berikut :
a. Tangible 1). Kenyamanan  di  ruang  tunggu keberangkatan
khususnya kapasitas  jumlah  kursi  yang tersedia;
2). Kebersihanfasilitas  umum  seperti toilet, kios, mushola dan lain-lain;
3). Kenyamanan  di  teras  kedatangan khususnya  pada  saat  penumpang datang.
4). Penataan  dan  jumlah check  in counter untuk  kelancaran  antrian dan sirkulasi penumpang
5). Penataan  terminal  penumpang khususnya  untuk  antrian  dan sirkulasi bagi penyandang cacat
6). Fasilitas  dan  peralatan  yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya ( Trolly,  Moving  Walkways  dan Escalator );
7). Fasilitas  dan  peralatan  untuk keamanan dan keselamatan khususnya penumpang di bandara.
b. Reliability 1). Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat;
2). Cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim;
3). Tersedianya layanan sarana transportasi umum;
c. Responsiveness 1). Kemampuan dan perhatian petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. 2). Petugas  bandar  udara  yang  cepat saat  dibutuhkan  (portir  atau pegawai  penyelenggara  bandar udara);
d. Assurance
1). Petugas di bandar udara bertindak sopan dan ramah;
2). Jaminan keamanan dan keselamatan;
e. Empathy
1). Akses dari Check-in Counter sampai menuju ruang keberangkatan;
2). Akses  dari  turun  pesawat  sampai ruang kedatangan;
Data  primer  dan  data  sekunder  yang diperlukan  antara  lain  data  yang diperoleh  secara  langsung  dari  pengguna jasa angkutan udara, yang menjadi obyek penelitian.
Perhitungan untuk mengetahui besarnya nilai tingkat kesesuaian diperoleh  dari  hasil  perbandingan  skor antara penilaian kepuasan/yang
dirasakan  (X)  dengan  skor  penilaian kepentingan/yang diharapkan
berdasarkan Rumus1.
𝑻𝒌𝒊 = 𝒙𝒊 𝒚𝒊 𝒙 𝟏𝟎𝟎 % ....... (1)
Menurut  Supranto,  2006,  analisis kuadran  adalah  analisis  yang  bertujuan untuk melakukan pemetaan atas persepsi dan  preferensi  konsumen/pelanggan terhadap  beberapa  indikator/variabel- variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kuadran  yang  terbentuk  merupakan kombinasi  antara  harapan/kepentingan yang  diinginkan  pelanggan  dengan kenyataan  /  kepuasan  yang  dirasakan oleh  responden  dalam  pelayanan  di terminal  domestik  yang  telah  diberikan oleh Unit Penyelenggara Bandar Udara H.
Tabel 1. Tingkat Kesesuaian antara Harapan dan Kepentingan
No. Atribut Pelayanan Harapan  Kepentingan Tingkat Kesesuaian 1 Kenyamanan  di  ruang  tunggu  keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia. 363 474 76,58 2 Kebersihan  fasilitas  umum  seperti  toilet,  kios, mushola dan lain-lain 322 471 68,37 3 Kenyamanan  di  teras  kedatangan  khususnya  pada saat penumpang datang 325 451 72,06 4 Penataan  dan  jumlah check-in  counter untuk antrian dan sirkulasi penumpang 342 454 75,33 5 Penataan  terminal  penumpang  khususnya  untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat 322 458 70,31 6 Fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya 297 457 64,99
A.S.  Hanadjoeddin  Tanjung  Pandan  – Belitung Kuadran  yang  terbentuk  merupakan kombinasi antara harapan yang diinginkan  pelanggan  dengan  kenyataan yang  diterima  oleh  responden  dalam pelayanan.    Analisa  kuadran  yang terbentuk  merupakan  pemetaan  dimana responden yang bersangkutan melakukan penilaian  tentang  bagaimana  kepuasan yang  didapatkan  oleh  pengguna  jasa angkutan  udara  sebagai  pengguna  jasa bandar  udara  terhadap  pelayanan  di Bandar  Udara  H.AS  Hanandjoeddin– Tanjung Pandan Belitung.
Analisis Kesenjangan yang menyatakan adanya gap
antara harapan/kinerja  dengan  kepentingan yang  diinginkan  oleh  pengguna  jasa angkutan  udara  terhadap  pelayanan  di Bandar  Udara  H.AS  Hanandjoeddin– Tanjung Pandan Belitung.

## PEMBAHASAN
Perhitungan nilai harapan dan kepentingan  pengguna  jasa  terhadap pelayanan  pihak  penyelenggara  Bandar Udara  H.  AS.  Hanandjoeddin  –  Belitung dengan menggunakan analisis kesesuaian, analisis kuadaran, dan analisis kesenjangan.
Dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian  terendah  adalah  dibawah  70, yaitu  pada  atribut  pelayanan  kebersihan fasilitas  umum  seperti  toilet,  kios, mushola  dan  lain-lain  (2),  fasilitas  dan peralatan  yang  membantu  penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya  (6) dan tersedianya layanan sarana transportasi umum (12). Hasil kesesuaian antara harapan dan
kepentingan  penguna  jasa  bandar  udara dapat terlihat pada Tabel 1 .
Hasil  analisa  kuadran  yang  terbentuk merupakan  pemetaan  dimana  responden yang  bersangkutan  melakukan  penilaian tentang  bagaimana  kepuasan  yang didapatkan  oleh  pengguna  jasa  angkutan udara  sebagai  pengguna  jasa  bandar udara  terhadap  pelayanan  di  Bandar Udara H.AS Hanandjoeddin–Tanjung Pandan Belitung.     Hasil analisa kuadran dapat terlihat pada Gambar 1. Hasil dari analisa  kesenjangan  diperoleh  rata-rata kesenjangan  -1,22,  sehingga  yang  tidak memenuhi  harapan  dari  kepentingan pengguna jasa adalah yang dibawah -1,22, seperti yang terlihat pada Gambar 2.
No. Atribut Pelayanan Harapan Kepentingan Tingkat Kesesuaian 7 Fasilitas  dan  peralatan  untuk  keamanan  dan keselamatan khususnya penumpang di bandara 357 475 75,16 8 Akses  dari check-in  counter sampai  ruang  tunggu keberangkatan 359 442 81,22 9 Akses dari turun pesawat sampai ruang kedatangan 344 444 77,48 10 Kemudahan  mendapatkan  informasi  mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat 332 452 73,45 11 Kemudahan  dan  cepatnya  proses  pengambilan barang di Baggage Claim 322 450 71,56 12 Tersedianya layanan sarana transportasi umum 288 457 63,02 13 Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah 332 463 71,71 14 Petugas di Bandara bertindak sopan dan ramah. 357 461 77,44 15 Jaminan keamanan dan kriminalitas dari terorisme 348 475 73,26 16 Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau UPT Bandar Udara) 348 430 80,93
Sumber  : Data Diolah 3,63; 4,74  (1)
3,22; 4,62  (2) 3,25; 4,51 (3)
3,42; 4,54 (4) 3,22; 4,58  (5) 2,97; 4,57  (6)
3,57; 4,75 (7)
3,59; 4,42  (8) 3,44; 4,44  (9) 3,32; 4,52  (10) 3,22; 4,5 (11) 2,88; 4,57 (12) 3,32; 4,63  (13) 3,57; 4,61 (14) 3,48; 4,75 (15) 3,48; 4,3 (16) 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6 4.65 4.7 4.75 4.8 0 0.5 1 1.5
2 2.5 3 3.5
4
K I K II K IV (x,y) = (3.34 , 4.57) HARAPAN

## Gambar 1.Plot Kepentingan-Harapan untuk Analisis Kuadran
Keterangan Gambar 1.:
1. Kenyamanan  di  ruang  tunggu  keberangkatan khususnya kapasitas jumlah kursi yang tersedia.
2. Kebersihan  fasilitas  umum  seperti  toilet,  kios, mushola dan lain-lain.
3. Kenyamanan  di  teras  kedatangan  khususnya  pada saat penumpang datang.
4. Penataan  dan  jumlah check-in  counter untuk antrian dan sirkulasi penumpang.
5. Penataan  terminal  penumpang  khususnya  untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat.
6. Fasilitas dan peralatan  yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya.
7. Fasilitas  dan  peralatan  untuk  keamanan  dan keselamatan khususnya penumpang di bandara.
9. Akses  dari  turun  pesawat  sampai  ruang kedatangan. 10. Kemudahan mendapatkan informasi mengenai  pengaturan/kepastian  jadwal keberangkatan pesawat. 11. Kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim. 12. Tersedianya  layanan  sarana  transportasi umum. 13. Kemampuan  petugas  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan/masalah. 14. Petugas  di  Bandara  bertindak  sopan  dan ramah.
15. Jaminan  keamanan  dan  kriminalitas  dari terorisme.
16. Petugas  bandara  yang  cepat  saat dibutuhkan  (Portir  atau  UPT  Bandar Udara). Tabel 2. Analisa Kesenjangan Antara Harapan dan Kepentingan No. Atribut Kepuasan  Kepentingan Tingkat Kesenjangan 1 Kenyamanan di ruang tunggu keberangkatan khususnya  kapasitas  jumlah  kursi  yang tersedia 3,63 4,74 -1,11 2 Kebersihan fasilitas umum seperti toilet, kios, mushola dan lain-lain 3,22 4,62 -1,40 3 Kenyamanan di teras kedatangan khususnya pada saat penumpang datang. 3,25 4,51 -1,26 4 Penataan dan jumlah check-in counter untuk antrian dan sirkulasi penumpang 3,42 4,54 -1,12 5 Penataan terminal penumpang khususnya untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang cacat 3,22 4,58 -1,36 6 Fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya 2,97 4,57 -1,60 7 Fasilitas dan peralatan untuk keamanan dan keselamatan khususnya penumpang di bandara 3,57 4,75 -1,18 8 Akses dari check-in counter sampai ruang tunggu keberangkatan 3,59 4,42 -0,83 9 Akses dari turun pesawat sampai ruang kedatangan 3,44 4,44 -1,00 10 Kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat. 3,32 4,52 -1,20 11 Kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim 3,22 4,5 -1,28 12 Tersedianya layanan sarana transportasi umum 2,88 4,57 -1,69 13 Kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan/masalah 3,32 4,63 -1,31 14 Petugas  di  Bandara  bertindak  sopan  dan ramah. 3,57 4,61 -1,04 15 Jaminan keamanan dan kriminalitas dari terorisme 3,48 4,75 -1,27 16 Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau UPT Bandar Udara) 3,48 4,3 -0,82 -19,47 Rata-Rata -1,22 Sumber  : Data Diolah

## PEMBAHASAN
Pelayanan  kepada  pengguna  jasa angkutan udara yang dirasakan kurang di Bandar  Udara  H.  AS.  Hanandjoeddin Tanjung  Pandan  -  Belitung  adalah kapasitas  terminal  penumpang  yang sudah  tidak  sesuai  lagi,  sehingga  hal  ini berpengaruh terhadap kondisi suhu udara di  ruang  tunggu  keberangkatan  yang kurang  sejuk.    Untuk  mengatasi  keluhan dari  pengguna  jasa  angkutan  udara tersebut, usaha yang dilakukan oleh pihak penyelenggara  bandar  udara  antara  lain melakukan  pengusulan  pengadaaan  dan pemasangan  alat  pengatur  pendingin ruangan  (AC)  yang  mempunyai  kapasitas yang besar, melakukan pemasangan AC 2 PK  sebanyak  2  unit  di  ruang  tunggu keberangkatan dan 1 unit di ruang check- in,  dan  menampung  saran-saran  atau keluhan-keluhan pengguna  jasa angkutan udara melalui kotak saran.
Kendala  dan  permasalahan  yang terjadi adalah
terbatasnya dana
pemeliharaan  yang  tersedia,  terbatasnya SDM  untuk  pemeliharaan  sarana  dan prasarana.   Untuk kedepannya perbaikan yang perlu dilakukan adalah
pembangunan  terminal  baru  mengingat dengan  semakin  meningkatnya  jumlah penumpang angkutan udara di Bandar
Udara  H.  A.S.  Hanandjoeddin  Tanjung Pandan  –  Belitung,adanya  peningkatan dana pemeliharaan untuk gedung terminal  dan  sekitarnya  serta  perlu adanya penambahan jumlah SDM
Berdasarkan hasil dari analisa kuadran  pada  diagram  kartesius  dengan menggunakan  nilai  rata-rata  dari  rata- rata  keseluruhan  dari  atribut  kepuasan dan  kepentingan  pada  penelitian  ini sebagai perpotongan antara sumbu X dan Y pada diagram kartesius, maka diperoleh hasil atribut-atribut pelayanan yang harus diperbaiki  dan  ditingkatkan  kinerjanya sehingga memenuhi harapan dan kepentingan dari penumpang atas pelayanan  di  Bandar  Udara  H.  A.S. Hanadjoeddin Tanjung Pandan – Belitung.
Atribut-atribut  pelayanan  yang  harus diperbaiki  dan  ditingkatkan  kinerjanya terdapat pada Kuadran I terdapat atribut- atribut  pelayanan  kebersihan  fasilitas umum  seperti  toilet,  kios,  mushola  dan lain-lain,  penataan  terminal  penumpang khususnya  untuk  antrian  dan  sirkulasi bagi  penyandang  cacat,  fasilitas  dan peralatan  yang  membantu  penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya, tersedianya  layanan  sarana  transportasi umum,  dan    kemampuan  petugas  untuk cepat tanggap
menyelesaikan
Gambar 2.  Kesenjangan antara Selisih Bobot Harapan dengan Kepentingan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 -1.80 -1.60 -1.40 -1.20 -1.00 -0.80 -0.60 -0.40 -0.20 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
S el is ih B ob ot Atribut Selisih Bobot Kinerja Dengan Harapan
keluhan/masalah.        Pengguna  jasa memandang  bahwa  masih  terdapat kekurangan  dari dimensi kualitas tangible yaitu  kebersihan  fasilitas  umum  seperti toilet,  kios,  mushola  dan  lain-lain; penataan terminal penumpang khususnya untuk  antrian  dan  sirkulasi  bagi penyandang cacat; fasilitas dan peralatan yang  membantu  penumpang  dalam membawa  barang  bawaannya  ( Trolly, Moving Walkways dan Escalator ).
Dimensi kualitas reliability yaitu tersedianya  layanan  sarana  transportasi umum. Dimensi kualitas responsiveness yaitu kemampuan dan perhatian  petugas  untuk  cepat  tanggap menyelesaikan keluhan/masalah .
Ini  terlihat  dari  adanya  kesenjangan pada  kelima  atribut  tersebut  untuk atribut  pelayanan  kebersihan  fasilitas umum  seperti  toilet,  kios,  mushola  dan lain-lain  mempunyai  nilai  kesenjangan sebesar -1,40, penataan terminal penumpang khususnya untuk antrian dan sirkulasi bagi penyandang
cacat mempunyai  nilai  kesenjangan  sebesar  - 1,36,  fasilitas  dan  peralatan  yang membantu  penumpang  dalam  membawa barang  bawaannya  mempunyai  nilai kesenjangan  sebesar  -1,60,  tersedianya layanan  sarana  transportasi  umum mempunyai  nilai  kesenjangan  sebesar  - 1,69,  dan    kemampuan  petugas  untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan/masalah mempunyai nilai kesenjangan  sebesar  -1,31.      Nilai kesenjangan yang dibawah rata-rata -1,22 harus menjadi
prioritas utama penyelenggara  bandar  udara  untuk diperbaiki  dan  ditingkatkan  kinerjanya. Karena jika tidak cepat diperbaiki, hal ini mempengaruhi  tingkat  kepuasan  dan kekecewaan  pengguna  jasa  angkutan udara selama berada di bandar udara
Dengan  adanya  kesenjangan  pada kelima  atribut  tersebut  maka  perlu adanya  perbaikan  dan  peningkatan kinerja  khususnya  untuk  membersihkan fasilitas  umum  secara  rutin  dan  terus-
menerus
atau periodik, untuk memberikan kemudahan khususnya untuk  antrian  dan  sirkulasi  bagi penyandang  cacat,  memberikan  dan meningkatkan  jumlah  fasilitas  dan peralatan  yang  membantu  penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya, menyediakan jenis dan layanan angkutan terusan  atau  transportasi  umum  bagi pengguna jasa angkutan udara, meningkatkan  emphati  atau  kepedulian petugas  terhadap  segala  permasalahan yang  ada  di  lapangan  dengan  cara meningkatkan
pengetahuan dan ketrampilan melalui pendidikan- pendidikan dasar,
kursus-kursus, pelatihan-pelatihan  yang  diadakan  oleh lembaga/instansi  terkait  baik  yang diadakan didalam atau diluar negeri.
Dari  semua  atribut  pelayanan  yang digunakan dalam kuesioner menunjukkan nilai  kesenjangan  yang  negatif  antara harapan  dan  kepentingan  dari  pengguna jasa  angkutan  udara.      Hal  ini menunjukkan besarnya tingkat kepentingan atau harapan dari responden daripada  kepuasan  atau  yang  dirasakan selama  ini.    Kesenjangan  negatif  dapat diakibatkan oleh ketidaktahuan penyelenggara  bandar  udara  terhadap pelayanan  yang  dianggap  penting  oleh pengguna jasa angkutan udara.
Komitmen yang lemah dari penyelenggara bandar  udara  terhadap  peningkatan kualitas  pelayanan  atau  kemampuan manajemen yang rendah dalam menyediakan layanan yang dipersepsikan oleh  pengguna  jasa  angkutan  udara sebagai pelayanan yang berkualitas, dapat mengakibatkan kesenjangan bernilai negatif.

## KESIMPULAN
Hasil  dari  penilaian  ketidaksesuaian, analisis kuadran, dan penilaian kesenjanagan menunjukkan bahwa atribut-atribut  yang  harus  menjadi perhatian/prioritas utama dari pihak Unit
Penyelenggara  Bandar  Udara  H.  A.S. Hanadjoeddin Tanjung Pandan – Belitung yaitu  kebersihan  fasilitas  umum  seperti toilet, kios, mushola dan
lain- lain;penataan terminal penumpang khususnya  untuk  antrian  dan  sirkulasi bagi  penyandang  cacat;  fasilitas  dan peralatan  yang  membantu  penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya; tersedianya  layanan  sarana  transportasi umum;  dankemampuan  petugas  untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan/masalah.
Dengan  adanya  kesenjangan  pada kelima  atribut  tersebut  maka  perlu adanya  perbaikan  dan  peningkatan kinerja  khususnya  untuk  membersihkan fasilitas  umum  secara  rutin  dan  terus- menerus atau periodik, untuk memberikan kemudahan khususnya untuk  antrian  dan  sirkulasi  bagai penyandang  cacat,  memberikan  dan meningkatkan  jumlah  fasilitas  dan peralatan  yang  membantu  penumpang dalam  membawa  barang  bawaannya, menyediakan jenis dan layanan angkutan terusan  atau  transportasi  umum  bagi pengguna
jasa angkutan udara, meningkatkan  emphati  atau  kepedulian petugas  terhadap  segala  permasalahan yang  ada  di  lapangan  dengan  cara meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan melalui pendidikan- pendidikan
dasar, kursus-kursus, pelatihan-pelatihan  yang  diadakan  oleh lembaga/instansi  terkait  baik  yang diadakan didalam atau diluar negeri
Peningkatan
pelayanan kepada pengguna jasa angkutan udara yang harus dilakukan  oleh  pihak  penyelenggara Bandar  Udara  H.  A.S.  Hanandjoeddin Tanjung  Pandan  -  Belitungantara  lain meningkatkan  kebersihan  fasilitas  umum seperti  toilet,  kios,  mushola  dan  lain-lain dengan  cara  memperbanyak  frekuensi pembersihan,  memperbanyak  shift  untuk petugas  kebersihan,  dan  meningkatkan jumlah  SDM  yang  menangani  kebersihan di  bandar  udara;melakukan  penataan
kembali  terminal  penumpang  khususnya untuk  antrian  dan  sirkulasi  bagi penyandang cacat di bandar
udara;menambah  serta  meningkatkan fasilitas  dan  peralatan  yang  membantu penumpang  dalam  membawa  barang bawaannya;  melakukan  koordinasi  dan kerjasama  dengan  pihak  pemerintah daerah  atau  swasta  untuk  menyediakan layanan  sarana  transportasi  umum; danmeningkatkan  kemampuan  petugas untuk  cepat  tanggap  menyelesaikan keluhan/masalah dengan cara memberikan  pelatihan-pelatihan  yang sesuai dengan
kompetensi yang dibutuhkan;meningkatkan  kenyamanan ruang  tunggu  keberangkatan  dengan menambah  AC  di  ruang  keberangkatan sehingga  dapat  mengurangi  panas  di ruang tunggu keberangkatan.
Kendala  dan  permasalahan  yang terjadi adalah terbatasnya dana pemeliharaan  yang  tersedia,  terbatasnya SDM  untuk  pemeliharaan  sarana  dan prasarana.      Untuk  kedepannya  saran yang  dapat  disampaikan  adalah  perlu dilakukan  pembangunan  terminal  baru mengingat dengan semakin meningkatnya jumlah  penumpang  angkutan  udara  di Bandar  Udara  H.  A.S.  Hanandjoeddin Tanjung  Pandan  –  Belitung.      Adanya peningkatan  dana  pemeliharaan  untuk gedung teminal dan sekitarnya serta perlu adanya penambahan jumlah SDM

## TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih kepada  Bapak  Soeparno  selaku  Kepala Bandar  Udara  H.  A.S.  Hanandjoeddin Tanjung  Pandan  –  Belitungdan  staff  yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan  penelitian  di  lokasi  survei, dan  Bapak  Drs.  M.N.  Nurrasjid  selaku pembimbing dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief,  M.  2006, Pemasaran  Jasa  dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia
Publishing, Malang.
Gaspersz, V., 2001, Metode Analisis Untuk Peningkatan  Kualitas,  PT.  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler,  P.,  2002, Manajemen  Pemasaran , Jilid I, PT. Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, P., 2002, Manajemen Pemasaran ,Jilid  II,  PT.  Prenhalindo.
Jakarta
Muchlisin Riadi, 2013, Kualitas Pelayanan Pelanggan “Pengertian  Kualitas Pelayanan”, www.kajianpustaka.com.
Rangkuti,  F.  2006, Measuring  Customer Satisfaction dalam  “ Teknik  Mengukur dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  Plus  Analisis  Kasus  PLN-JP, PT. Gramedia, Jakarta.
Sani,  Z.,  2010,  Transportasi  (Suatu Pengantar), Universitas Indonesia (UI- Press), Jakarta. Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk  Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono,  F.,  1997,. Strategi  Pemasaran . Edisi Kedua,Andi Offset,  Yogjakarta.
Tjiptono,  F.,  2006, Manajemen  Jasa, Andi Offset, Yogjakarta,
Yoeti,  H.,  O.,  A,  2005, Customer  Service Cara  Efektif  Memuaskan  Pelanggan, Cetakan  ke-4,  PT.  Pradnya  Paramita, Jakarta.