## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS
PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk.

## UNIT NGESREP SEMARANG)
Rizka Putri Rumastari*) Aris Sunindyo**)
*) putririzka494@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine and analyze the effects of service quality, product, price, and  place  towards  the  customers  satisfaction  (Case  Study  at  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang) both simultaneously or partially.
The population in this study are all the customers at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang. The data used in the research are primary and secondary data. The  sample  used  of  100  respondents  collected  through  the  questionnaire  by  following  the accidental  sampling  technique.  Data  analysis  model  using  Multiple  Linear  Regression Analysis  Model.  Meanwhile,  data  analysis  techniques  use  Statistical  F  Test,  Coefficient  of Determination Test (Adjusted R Square), and Statistical t Test.
The  result  of  the  analysis  and  discussion  show  that  the  variables  of  service  quality, product,  price,  and  place  simultaneously  have  a  significant  effects  towards  the  customers satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang. Partially, the variables of service quality, product, price, and place each have a positive and significant effect  towards  the  customer  satisfaction  at  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit Ngesrep Semarang .
Keywords: Customers Satisfaction, Service Quality, Product, Price, Place
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu  negara  sangatlah  besar.  Hampir  semua  sektor  yang  berhubungan  dengan  berbagai kegiatan  keuangan  selalu  membutuhkan  jasa  bank  (Kasmir,  2012:3).  Dapat  dilihat  bahwa ketika perekonomian Indonesia mengalami penurunan atau melemah, sektor perbankan terkena imbas dari melemahnya ekonomi Indonesia. Begitu pentingnya dunia perbankan, sehingga ada anggapan  bahwa  bank  merupakan  “nyawa”  untuk  menggerakkan  roda  perekonomian  suatu negara (Kasmir, 2012:3).
Perkembangan bank sendiri saat ini sudah sangat pesat. Bank-bank banyak bermunculan di Indonesia, baik itu bank konvensional maupun bank syariah. Bank konvensional dan bank syariah  di  Indonesia  sama-sama  berlomba-lomba  dan    bersaing  menjadi  bank  terbaik  yang dibutuhkan  oleh  nasabah.  Mereka  berusaha    untuk  mendapatkan  nasabah  yang  banyak  dari
berbagai  kalangan  masyarakat  karena  kepuasan  nasabah  merupakan  hal  terpenting  dalam sebuah bank. Kepuasan nasabah merupakan kunci kesuksesan suatu usaha yang dilakukan oleh bank  karena  bank  memiliki  banyak  produk  yang  dipasarkan  maka  banyak  pula  usaha  yang harus dilakukan bank untuk memberikan kepuasan kepada nasabahnya.
Kepuasan Nasabah. Menurut Tjiptono (2002:24), kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau jasa  yang dirasakan. Sedangkan, menurut Kotler dan Keller (dalam  Huda  dan  Farida,  2014),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, di  antaranya  yaitu kualitas pelayanan,  produk,  harga,  dan  lokasi.  Keempat  faktor  tersebut  yang  dapat  memengaruhi kepuasan nasabah dan masing-masing memiliki beberapa indikator di dalamnya.
Kualitas  Pelayanan.  Menurut  Juwandi  (dalam  Ghozali,  2014),  faktor-faktor  yang memengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah kualitas pelayanan atau service quality, kepuasan  terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit  ditiru.  Kualitas  pelayanan  merupakan kendali yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL .
Kualitas Produk. Menurut Tjiptono (dalam Windarti dan Ibrahim, 2017), kualitas produk adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Menurut  Purnama  (dalam  Windarti  dan Ibrahim, 2017), kualitas produk adalah kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Harga. merupakan faktor ketiga  yang dapat  memengaruhi kepuasan nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Ghozali, 2014), harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
Lokasi.  Menurut  Tjiptono  (2011:190),  lokasi  fasilitas  jasa  seringkali  tetap  merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa.
Dengan memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan atas kualitas pelayanan, produk, harga,  dan  lokasi  merupakan  salah  satu  hal  yang  penting  dilakukan  oleh  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang.  Dengan  mengetahui  tingkat  kepuasan nasabah  maka  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  akan mengetahui  posisinya  dalam  persaingan  bisnis.  Selanjutnya,  akan  lebih  mudah  dalam
mengambil  kebijakan  berimplementasi-kan  strategi  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah melalui kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi.  Empat  faktor tersebut  merupakan hal yang  menentukan  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  sangatlah  penting  karena  dengan nasabah  merasa  puas  dengan  pelayanan,  produk,  harga,  dan  lokasi  dari  bank,  maka kelangsungan bank tersebut akan berjalan baik.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ghozali (2014), menyebutkan bahwa hasil uji,  baik  uji  secara  simultan,  parsial,  maupun  uji  koefisien  determinasi,  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  positif  dan  signifikan,  serta  kualitas  pelayanan  tersebut dapat menjelaskan kepuasan nasabah. Didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Ningrum (2015), dan Nuriscasani (2017) yang menyatakan, bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun, pada penelitian yang dilakukan oleh Huda (2016)  menyatakan,  bahwa  kualitas  layanan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lubis  (2014),  mengenai  faktor  kedua  yakni  kualitas produk,  menyatakan  bahwa  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, sehingga apabila kualitas produk ditingkatkan maka kepuasan pelangganpun akan meningkat.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Ningrum  (2015),  Huda (2016),  dan  Nuriscasani  (2017).  Namun,  pada  penelitian  Markoni  (2011),  dimensi  produk menunjukkan pengaruh yang negatif terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Nuriscasani (2017), menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh    positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Penelitian  ini  didukung  oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ghozali  (2014),  Lubis  (2014),  Ningrum  (2016),  dan Firdiyansyah  (2017).  Ghozali  (2014),  meneliti  dengan  dua  variabel  bebas  yakni  kualitas layanan  dan  harga,  hasilnya  menyatakan  bahwa  harga  tidak  lebih  dominan  pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dibanding dengan kualitas layanan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wijayaningratri  dan  Budiyono  (2015),  menyatakan bahwa variabel lokasi mempunyai pengaruh signifikan dan positif yang menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel lokasi dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini didukung oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Huda  dan  Farida  (2014),  Sari  dan  Soliha  (2018),  dan Firdiyansyah (2017). Namun, pada penelitian Manampiring et al. (2016), menyatakan bahwa variabel lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan  penjelasan  teori  dan  fenomena-fenomena  bisnis  yang  terjadi,  dengan didukung  adanya  penelitian-penelitian  terdahulu  beserta  research  gap.  Penelitian  ini  dibuat
untuk  mengkaji lebih lanjut mengenai  tingkat  kepuasan nasabah PT Bank Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.

## Rumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan  uraian  yang  telah  dijabarkan  di  dalam  latar  belakang,  masalah  dalam peneitian ini adalah apakah pengaruh variabel-variabel Kualitas Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi  baik  secara  parsial  maupun  simultan  berpengaruh  signifikan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ngesrep Semarang?.
Sedangkan,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis signifikansi  pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Produk,  Harga,  dan  Lokasi  baik  secara  parsial maupun simultan berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Ngesrep Semarang.

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2002:24), kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja  atau  jasa  yang  dirasakan.  Sedangkan,  menurut  Kotler  dan  Keller  (dalam  Huda  dan Farida,  2014),  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

## Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:117), untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas Produk. Pelangan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan. Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila  mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang  pelanggan harapkan.
3. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu,  sehingga membuatnya  mengalami  tingkat  kepuasan  yang  lebih  tinggi.  Kepuasan  yang  diperoleh bukan  karena  kualitas  dari  produk,  tetapi  nilai  sosial  atau self-esteem yang  membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunvai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada  harga  yang  lebih  murah  akan  nilai  yang  lebih  tinggi  kepada  memberikan pelanggannya.
5. Biaya.  Pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Ghozali, 2014), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan ( excellence ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Parasuraman  et  al.  (dalam  Lupiyoadi,  2013:216),  menyatakan  bahwa  terdapat  lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Berwujud ( Tangible ) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (Reliability ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )  yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan Kepastian ( Assurance ) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi  ( Communication ), kredibilitas ( Credibility ), keamanan (S ecurity ), kompetensi ( Competent ), dan sopan santun ( Courtesy ).
5. Empati (Empathy )  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan mereka.  Hal  ini  mengharapkan  bahwa  suatu  perusahaan  memiliki  pengertian  dan
pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## Produk
Menurut Tjiptono (2002:95), produk merupakan segala sesuatu  yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatian, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono dalam Windarti dan Ibrahim (2017), dimensi kualitas produk adalah sebagai berikut:
1. Hasil Produk ( Performance ). Karakteristik operasi  pokok dari produk inti  ( core product ) yang  dibeli  kinerja  dari  produk  yang  memberikan  manfaat  bagi  konsumen  yang mengkonsumsi  sehingga  konsumen  dapat  memperoleh  manfaat  dari  produk  yang  telah dikonsumsi.
2. Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( Features )  merupakan  karakteristik  sekunder  atau pelengkap dari produk inti keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang  membedakan  dengan  produk  pesaing  yang  sejenis.  Ciri  khas  yang  ditawarkan  juga dapat memengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.
3. Kehandalan  ( Reliability ).  Kemungkinan  kecil  terhadap  suatu  kegagalan  pakai  atau kerusakan tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi ( Conformance to Specification ) yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas  produk  dengan  standar  yang  diinginkan.  Pada  dasarnya,  setiap  produk  memiliki standar ataupun spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan ( Durability ). Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Daya tahan biasanya berlaku untuk  produk  yang  bersifat  dapat  dikonsumsi dalam jangka panjang.
6. Kegunaan ( Service Ability ) meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika  ( Aesthetics ).  Daya  tarik  produk  terhadap  panca  indera.  Konsumen  akan  tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.
8. Kualitas yang dirasakan ( Perceived Quality ). Kualitas yang dirasakan adalah kesan kualitas suatu produk yang dirasakan oleh konsumen. Dimensi kualitas ini berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas sebuah produk ataupun merk.

## Harga
Menurut  Tjiptono  (2002:151),  harga  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran yang  memberikan  pemasukan  atau  pendapatan  bagi  perusahaan,  sedangkan  ketiga  unsur lainnya  (produk,  distribusi,  dan  promosi)  menyebabkan  timbulnya  biaya  (pengeluaran). Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat.
Indikator harga diketahui sebagai berikut:
1. Biaya Administratif
2. Setoran Minimal Tabungan
3. Setoran Awal Tabungan

## Lokasi
Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:92).
Menurut  Tjiptono  (2011:190),  lokasi  fasilitas  jasa  seringkali  tetap  merupakan  faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa.
Lokasi diukur dengan indikator menurut Tjiptono (2016:93), sebagai berikut:
1. Akses, yaitu lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas,  yaitu  lokasi  atau  tempat  yang  dapat  dilihat  dengan  jelas  dari  jarak  pandang normal.
3. Lalu-lintas ( Traffic ), menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyak orang  yang berlalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse  buying, yaitu  keputusan  pembelian  yang  seringkali  terjadi  spontan,  tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan  dan  kemacetan  lalu  lintas  bisa  pula  menjadi  hambatan,  misalnya  terhadap layanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.
4. Tempat  parkir  yang  luas,  nyaman,  aman,  baik  untuk  kendaraan  roda  dua  maupun  roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7. Kompetisi,  yaitu  lokasi  pesaing.  Dalam  menentukan  lokasi  sebuah  usaha,  perlu dipertimbangkan  apakah  di  jalan  atau  daerah  tersebut  telah  terdapat  banyak  usaha  yang sejenis atau tidak.
8. Peraturan Pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu, misalnya bengkel kendaraan bermotor dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan tempat ibadah.

## PENGARUH ANTAR VARIABEL
Menurut  Tjiptono  (2012:65),  penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  adalah  hasil perbandingan  antara  harapan  (sebelum  menerima  jasa)  dan  pengalaman  mereka  (setelah menerima jasa). Kualitas pelayanan merupakan tolok ukur dalam menentukan penggunaan atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan dapat diketahui kinerja dan dirasakan  puas  atau  tidaknya  para  konsumen  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa. Menurut  Zeithmal dan Bitner (2003:156), yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Teori  di  atas  dikuatkan  oleh  hasil  penelitian  Ghozali  (2014),  Wijayaningratri  dan Budiyanto  (2015),  Ningrum  (2015),  dan  Nuriscasani  (2017)  yang  mengungkapkan  bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Irwan (2004:37), kualitas produk adalah nasabah akan merasa puas jika setelah membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut  ternyata  kualitas  produknya  baik.  Menurut Zeithmal  dan  Bitner  (2003:156),  yaitu  konsumen  akan  merasa  puas  apabila  hasil  mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Teori di atas dikuatkan oleh hasil penelitian Lubis (2014), Windarti dan Ibrahim (2017) dan  Nuriscasani  (2017)  Produk  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003:156), yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada  konsumen.  Menurut  Irwan  (2004:37),  harga  adalah  untuk  nasabah  yang  sensitif, biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  karena  nasabah  akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Teori di atas dikuatkan oleh hasil penelitian Lubis (2014), Ningrum (2016), Firdiyansyah (2017), dan Nuriscasani (2017) Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler (2008:51), salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan  memilih  komunitas.  Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2009:92),  lokasi  adalah keputusan  yang  dibuat  perusahaan  berkaitan  dengan  di  mana  operasi  dan  stafnya  akan ditempatkan.
Teori  di  atas  dikuatkan  oleh  hasil  penelitian  Huda  dan  Farida  (2014),  Wijayaningratri dan Budiyanto (2015), Sari dan Soliha (2018), dan Firdiyansyah (2017) Lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini terlihat pada Gambar 1.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: Adaptasi dari berbagai sumber seperti Lupiyoadi (2013), Windarti dan Ibrahim (2017), Manampiring et al. (2016), Ningrum (2016), Tjiptono (2016), yang diolah untuk penelitian ini, 2019.

## Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 :  Diduga  variabel  kualitas  pelayanan,  produk,  harga,  dan  lokasi  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
H2 :   Diduga  variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep Semarang.
H3 :  Diduga variabel produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) Produk (X 2 )
Harga (X 3 ) Lokasi (X 4 ) Kepuasan Nasabah (Y) H 2 H 3 H 4 H 5 H 1
H4 :  Diduga variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
H5 :  Diduga variabel lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.

## METODE

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit  Ngesrep  Semarang.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  100  nasabah  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Accidental  Sampling merupakan  sampling  yang memilih sampel dari responden yang paling mudah  dijumpai  dan  diakses.  Pengambilan  sampel  dihitung  dengan  menggunakan  rumus Slovin.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer dan Data Sekunder. Data Primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individual atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar,  2003:67).  Data  Sekunder  merupakan  data  primer  yang  diolah  lebih  lanjut,  misalnya dalam  bentuk  seperti  tabel,  grafik,  diagram,  dan  sebagainya,  sehingga  lebih  informatif  jika digunakan oleh pihak lain (Umar, 2003:67).

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan observasi. Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau  bidang  yang  akan  diteliti  (Narbuko  dan  Achmadi,  2008:76).  Wawancara  adalah  proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan (Narbuko  dan  Achmadi,  2008:83).  Observasi  adalah  alat  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Narbuko dan Achmadi, 2008:71).

## Uji Validitas
Ghozali (2018:51) mengungkapkan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

## Uji Reliabiltas
Ghozali  (2018:45)  mengungkapkan  bahwa  uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner dikatakan reliabel  atau handal  jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Metode Analisis Data

## Uji Normalitas
Ghozali  (2018:161)  mengungkapkan  bahwa  uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal. Ghozali (2016:163). Ada 2 (dua) cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi  yang mendekati distribusi normal. Menurut Ghozali (2018:163), salah satu cara untuk menguji normalitas data dapat menggunakan analisis statistitk, digunakan uji  non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).  Dalam  uji  K-S,  suatu  data  akan  dikatakan normal apabila mempunyai asymptotic significant lebih dari 0,05.

## Uji Multikolonieritas
Ghozali  (2018:107)  mengungkapkan  bahwa  uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk menguji apakah model regresi  ditemukan adanya korelasi antar variabel  independen. Model regresi  yang baik  seharusnya tidak terjadi korelasi  antara variabel  independen. Suatu  model dikatakan bebas dari multikolonieritas jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan memiliki nilai VIF ≤ 10.

## Uji Autokorelasi
Ghozali  (2016:111)  mengungkapkan  bahwa  uji  autokorelasi  bertujuan  untuk  menguji apakah  dalam  model  regresi  linier  ada  korelasi  antar  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t dengan  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t-1  (sebelumnya).  Cara  untuk  mendeteksi  ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini menggunakan Uji Durbin-Watson ( DW test ) .

## Uji Heterokedastisitas
Ghozali  (2016:137)  mengungkapkan  bahwa  uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regrasi  terjadi  ketidaksamaan variance dari  residual  satu pengamatan ke pangamatan yang lain. Salah satu cara untuk menguji adanya heterokedastisitas adalah Grafik Scatterplot, Uji Glejser , dan Uji Park .

## Model dan Teknik Analisis Data

## Model Analisis Data
Dalam penulisan penelitian ini menggunakan model analisis  regresi linier berganda ( Multiple Regression Analysis Model). Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan  variabel  dependen  dengan  1  (satu)  atau  lebih  terhadap  variabel  independen (Ghozali, 2018:95).
Dimana:
Y =  Kepuasan Nasabah.
α =  Konstanta.
X 1 =  Kualitas Pelayanan.
X 2 =  Produk.
X 3 =  Harga.
X 4 =  Lokasi.
b 1 =  Koefisien regresi dari variabel X 1 , Kualitas Pelayanan.
b 2 =  Koefisien regresi dari variabel X 2 , Produk.
b 3 =  Koefisien regresi dari variabel X 3 , Harga. b 4 =  Koefisien regresi dari variabel X 4 , Lokasi.
e = Error (tingkat kesalahan pengganggu).

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Uji  Statistik  F,  Uji  Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square ), dan Uji Statistik t.

## 1. Uji Statistik F
Ghozali  (2016:98),  uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen/terikat.

## 2. Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square )
Ghozali  (2016:97),  Koefisien  determinasi  ( Adjusted  R  Square )  digunakan  untuk mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji Adjusted  R  Square seperti  banyak  dianjurkan  oleh banyak peneliti karena nilainya tidak dapat naik atau turun apabila terjadi penambahan variabel independen ke dalam model.
Y = α +b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e

## 3. Uji Statistik t
Ghozali  (2016:98),  uji  statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh satu  variabel  penjelas/independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Responden Penelitian
Sumber data dalam penelitian ini berasal dari jawaban kuesioner yang disebar pada 100 nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang.  Adapun karakteristik responden dibagi menjadi 5 yaitu jenis kelamin, usia, Pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan sebagai berikut :
Tabel 1 Karakteristik Responden Jenis Kelamin Jumlah Presentase Laki-Laki 42 42 % Perempuan 58 58 % Jumlah 100 100 % Usia Jumlah Presentase 17 – 20 Tahun 25 25 % 21 – 30 Tahun 34 34 % 31 – 40 Tahun 24 24 % 41 – 50 Tahun 14 14 % >50 Tahun 3 3 % Jumlah 100 100 % Pendidikan Jumlah Presentase SD 5 5 % SMP 8 8 % SMA 45 45 % Diploma (D1/D2/D3) 18 18 % Sarjana (S1/S2) 24 24 % Jumlah 100 100 % Pekerjaan Jumlah Presentase Pegawai Negeri 4 4 % Wiraswasta 10 10 % Karyawan Swasta 38 38 % Pelajar/Mahasiswa 42 42 % Lainnya 6 6 % Jumlah 100 100 % Pendapatan Jumlah Presentase > Rp 1.000.000 41 41 % Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 15 15 % Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 23 23 % Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000 14 14 % > Rp 4.000.000 7 7 % Jumlah 100 100 % Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.

## Uji Validitas
Hasil dari Uji Validitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan Kualitas Pelayanan X 1.1 0,676 0,1966 Valid X 1.2 0,782 Valid X 1.3 0,752 Valid X 1.4 0,666 Valid X 1.5 0,733 Valid Produk X 2.1
0,693
0,1966
Valid X 2.2 0,693 Valid X 2.3 0,683 Valid X 2.4 0,668 Valid X 2.5 0,662 Valid X 2.6 0,714 Valid X 2.7 0,706 Valid X 2.8 0,672 Valid Harga X 3.1 0,839 0,1966 Valid X 3.2 0,850 Valid X 3.3 0,832 Valid Lokasi X 4.1 0,844 0,1966 Valid X 4.2 0,862 Valid X 4.3 0,839 Valid Kepuasan Nasabah Y 1.1 0,823 0,1966 Valid Y 1.2 0,739 Valid Y 1.3 0,686 Valid Y 1.4 0,681 Valid Y 1.5 0,758 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  mengenai  dari seluruh  variabel  24  item,  mempunyai  r hitung > r tabel, dan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan,  maka  hal  ini  berarti  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid  dan  dapat  digunakan dalam penelitian.

## Uji Reliabilitas
Hasil dari UjI Reliabilitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Standar Minimum Keterangan Kualitas Pelayanan 0,771 0,70 Reliabel Produk 0,839 Reliabel Harga 0,791 Reliabel Lokasi 0,805 Reliabel Kepuasan Nasabah 0,791 Reliabel Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  mengenai  dari seluruh  variabel  24  item,  mempunyai  r hitung > r tabel, dan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan,  maka  hal  ini  berarti  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  valid  dan  dapat  digunakan dalam penelitian.

## Uji Normalitas
Hasil dari Uji Normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2., Gambar 3. dan Tabel 4.
Gambar 2 Grafik Histogram Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Gambar 3 Normal Probability Plot
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan pada Gambar 2 terlihat bahwa histogram menunjukkan distribusi normal, dan pada Gambar 3 terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model garis regresi memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov – Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.01513226 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .058 Negative -.086 Test Statistic .086 Asymp. Sig. (2-tailed) .067 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  ( Asymp.Sig.(2-tailed )) sebesar  0.67.  Karena  signifikansi  lebih  besar  dari  0.05  maka  variabel  penelitian  memiliki distribusi data yang normal (Ghozali, 2016:163).

## Uji Multikolonieritas
Hasil dari Uji multikolonieritas dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5
Uji Multikolonieritas Coefficients a Model Collinierity Statistics Tolerance VIF 1 ( Constant ) Kualitas Pelayanan .524 1.910 Produk .698 1.434 Harga .749 1.336 Lokasi .731 1.367 Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai Tolerance ketiga variabel bernilai lebih dari 0.10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) bernilai kurang dari 10, maka dapat diambil kesimpulan  bahwa  model  regresi  yang  melibatkan  4(empat)  variabel  bebas  dengan  satu variabel  terikat  yaitu  kepuasan  nasabah  (Y)  dinyatakan  tidak  mengandung  masalah multikolonieritas (Ghozali, 2016:107).

## Uji Heterokedastisitas
Hasil dari Uji Heteroskedastisitas dapat dilihat pada Gambar 4, Tabel 6, dan Tabel 7.
Gambar 4

## Uji Scatterplot
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.

## Tabel 6
Uji Park Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -4.868 2.283 -2.132 .036 Kualitas Pelayanan -.045 .149 -.042 -.299 .766 Produk .081 .091 .107 .890 .376 Harga .225 .159 .165 1.421 .159 Lokasi -.021 .181 -.014 -.115 .908
a. Dependent Variable : LnRES_2
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.

## Tabel 7
Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.232 .693 -.335 .738 Kualitas Pelayanan -.012 .045 -.037 -.265 .792 Produk .023 .028 .100 .825 .412 Harga .063 .048 .152 1.304 .195 Lokasi -.002 .055 -.003 -.029 .977
a. Dependent Variable: ABS_RES1
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi ketiga variabel lebih dari 0.05, maka dapat diambil kesimpulan, bahwa model regresi yang melibatkan 3 (tiga) variabel bebas dengan satu variabel terikat yaitu penyaluran kredit (Y) dinyatakan tidak mengandung masalah heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:137).

## Uji Autokorelasi
Hasil dari Uji Autokorelasi dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8
Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,843 a ,711 ,699 1,036 2,073
a. Predictors : (Constant), Lokasi, Harga, Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan model  summary pada  Tabel  8.  menunjukkan  bahwa  nilai Durbin-Watson ( DW) sebesar 2,073. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai tabel, yang mana jumlah sampel (n) = 100 dan jumlah variabel dependen (k) = 4, maka di tabel Durbin-Watson akan didapat du = 1,758. Oleh karena nilai Durbin-Watson (DW) lebih dari batas atas (du) sebesar 1,758 dan kurang  dari  4-1,7582  (4-du)  atau  dengan  kata  lain  1,758  <  2,073  <  2,242,  maka  dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi positif dan negatif atau tidak terdapat autokorelasi pada model regresi ini.

## Model Analisis Data
Penentuan pengaruh variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah sebagai variabel dependen, peneliti menggunakan SPSS 25 dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) .644 1.080 Kualitas Pelayanan .309 .071 Produk .150 .043 Harga .245 .075 Lokasi .443 .086
a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan Tabel 9 dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Kepuasan Nasabah = 0,644 + 0,309 Kualitas Pelayanan + 0,150 Produk +   0,245  Harga + 0,443 Lokasi + e
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 2 Thn VII Juli 2019
Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat di interprestasikan sebagai berikut:

## 1. Konstanta (a) = 0,644
Konstanta sebesar 0,644 menunjukkan bahwa jika variabel independen yaitu kualitas pelayanan  (X 1 ),  produk  (X 2 ),  harga  (X 3 ),  dan  lokasi  (X 4 )  bernilai  0  (nol),  maka  variabel kepuasan nasabah bernilai positif 0,644.
2. Koefisien Kualitas Pelayanan (b 1 ) = 0,309
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang. Setiap terjadi kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  akan meningkat sebesar 0,309 menjadi 0,953, dengan asumsi variabel produk (X 2 ), harga (X 3 ), dan lokasi (X 4 ) bernilai 0 (nol).
3. Koefisien Produk (b 2 ) = 0,150
Hal ini menunjukkan bahwa variabel produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang.  Setiap terjadi kenaikan variabel produk sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah pada PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  akan  meningkat  sebesar 0,150 menjadi 0,794, dengan asumsi variabel kualitas pelayanan (X 1 ), harga (X 3 ), dan lokasi (X 4 ) bernilai 0 (nol).
4. Koefisien Harga (b 3 ) = 0,245
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang.  Setiap terjadi kenaikan variabel  harga sebesar 1  (satu) satuan, maka kepuasan nasabah pada PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  akan  meningkat  sebesar 0,245  menjadi  0,899,  dengan  asumsi  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ),  produk  (X 2 ),  dan lokasi (X 4 ) bernilai 0 (nol).
5. Koefisien Lokasi (b 4 ) = 0,443
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  lokasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang.  Setiap terjadi kenaikan variabel lokasi sebesar 1 (satu) satuan, maka kepuasan nasabah pada PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  akan  meningkat  sebesar 0,443  menjadi  1,976  dengan  asumsi  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ),  produk  (X 2 ),  dan harga (X 3 ) bernilai 0 (nol).

## Teknik Analisis Data

## Uji Statistik F
Hasil dari Uji Statistik F dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10
Uji Statistik F ANOVA a Model Sum of Square df Mean Squre F Sig, 1 Regression 251.021 4 62.755  58.438 .000 b Residual 102.019 95 1.074 Total 353.040 99
a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Lokasi, Harga, Produk, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019. Berdasarkan Tabel 10. dihasilkan F hitung = 58,438 > F tabel = 2,70 atau signifikansi = 0,000 <  0,05,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan, produk,  harga,  dan  lokasi  secara  simultan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian hipotesis 1 (satu) yang menyatakan “Diduga variabel kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang” dinyatakan diterima.
Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square)
Hasil dari Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted R Square ) dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11
Uji Koefisien Determinasi (R²) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,843 a ,711 ,699 1,036 2,073
a. Predictors : (Constant), Lokasi, Harga, Produk, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi pada Tabel 11. dihasilkan nilai Adjusted R Square sebesar  0,699  atau  69,9  %.  Artinya  variabel  kualitas  pelayanan,  produk,  harga,  dan lokasi memberikan kontribusi pengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 69,9 %. Sedangkan sisanya sebesar 30,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Uji Statistik t
Hasil dari Uji Statistik t dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Uji Statistik t
Model Unstandardized Coefficients. Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .644 1.080 .596 .552 Kualitas Pelayanan .309 .071 .333  4.373 .000 Produk .150 .043 .230  3.489 .001 Harga .245 .075 .209  3.272 .001 Lokasi .443 .086 .334  5.175 .000
a. Dependent Variabel : Kepuasan Nasabah
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 25, 2019.
Berdasarkan Tabel 12 dapat diketahui bahwa:
1. t hitung untuk variabel kualitas pelayanan = 4,373 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0,000 < 0,05,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 2 (dua) yang menyatakan “Diduga  variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep Semarang”, dinyatakan diterima.
2. t hitung untuk variabel produk = 3,489 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0,001 < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara produk secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 3 (tiga) yang menyatakan “Diduga variabel produk secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang”, dinyatakan diterima.
3. t hitung untuk variabel harga = 3,272 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0,001 < 0,05, yang berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  harga  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 4 (empat) yang menyatakan “Diduga variabel harga secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang”, dinyatakan diterima.
4. t hitung untuk variabel lokasi = 5,175 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0,000 < 0,05, yang berarti  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  lokasi  secara  parsial  terhadap  kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 5 (lima)  yang menyatakan “Diduga variabel lokasi secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang”, dinyatakan diterima.

## Pembahasan Hasil Uji t

## Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan  Tabel  12  diperoleh  hasil  bahwa  nilai  t hitung untuk  variabel  Kualitas Pelayanan = 4,373 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0.000 < 0.05 dengan arah koefisien regresi positif, sehingga Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dilihat dari aspek arah pengaruh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan, artinya semakin  baik  kualitas pelayanan  yang diberikan bank kepada nasabah akan cenderung meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Ghozali (2014),  Wijayaningratri  dan  Budiyanto  (2015),  Ningrum  (2015),  serta  Nuriscasani  (2017), yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.

## Pengaruh variabel Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Tabel 12 diperoleh hasil bahwa nilai t hitung untuk variabel Produk = 3,489 > t tabel = 1,985 atau signifikansi = 0.001 > 0.05 dengan arah koefisien regresi positif, sehingga Produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dilihat  dari  aspek  arah  pengaruh  menunjukkan  bahwa  produk berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah,  artinya  semakin  baik  produk  yang  ditawarkan  bank  kepada nasabah  akan  cenderung  meningkatkan  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lubis (2014), Windarti  dan  Ibrahim  (2017),  serta  Nuriscasani  (2017),  yang  menyatakan  bahwa  produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh variabel Harga terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Tabel 12 diperoleh hasil bahwa nilai t hitung untuk variabel Harga = 3,272 > t tabel = 1,985  atau signfikansi = 0.001 > 0.05 dengan arah koefisien regresi positif, sehingga Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dilihat  dari  aspek  arah  pengaruh  menunjukkan  bahwa  harga berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  nasabah,  artinya  semakin  kompetitif  harga  yang  ditawarkan  bank  akan cenderung meningkatkan kepuasan nasabah pada  PT Bank Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lubis (2014), Ningrum  (2016),  Firdiyansyah  (2017),  serta  Nuriscasani  (2017),  yang  menyatakan  bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh variabel Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Tabel 12 diperoleh hasil bahwa nilai t hitung untuk variabel Lokasi = 5,175 > t tabel = 1,985  atau signfikansi = 0.000 > 0.05 dengan arah koefisien regresi positif, sehingga Harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dilihat  dari  aspek  arah  pengaruh  menunjukkan  bahwa  lokasi berpengaruh  positif terhadap kepuasan nasabah, artinya semakin baik lokasi dan mudah dijangkau oleh nasabah akan cenderung meningkatkan kepuasan nasabah  pada PT Bank Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Huda  dan Farida  (2014),  Wijayaningratri  dan  Budiyono  (2015),  Firdiyansyah  (2017),  serta  Sari  dan Soliha  (2018),  yang  menyatakan  bahwa  lokasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  dan  pembahasan  sebelumnya,  maka  diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel-variabel kepuasan nasabah yang meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi  secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang dengan F hitung sebesar 58,438 lebih besar dari F tabel sebesar 2,70 dan signifikansi pada 0,000 (di bawah 0,05).
2. Variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang dengan t hitung sebesar 4,373 lebih besar dari t tabel sebesar 1,985 dan signifikansi pada 0,000 (di bawah 0,05).
3. Variabel  produk  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  dengan t hitung sebesar 3,489 lebih besar dari t tabel sebesar 1,985 dan signifikansi pada 0,001 (di bawah 0,05).
4. Variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  dengan  t hitung sebesar  3,272  lebih  besar  dari  t tabel sebesar  1,985  dan  signifikansi  pada  0,001  (di  bawah 0,05).
5. Variabel lokasi secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Ngesrep  Semarang  dengan  t hitung sebesar  5,175  lebih  besar  dari  t tabel sebesar  1,985  dan  signifikansi  pada  0,000  (di  bawah 0,05).

## Keterbatasan Penelitian
1. Sehubungan dengan adanya kecenderungan keterkaitan antar variabel  yang menyebabkan nilai Adjusted  R  Square rendah,  sehingga  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan,  produk, harga, dan lokasi  terhadap kepuasan nasabah hanya sebesar 69,9 %, padahal  ketika uji F signifikan idealnya Adjusted R Square mendekati 100 %.
2. Objek penelitian ini terbatas pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang dengan kriteria sampel tertentu.

## Saran
Peneliti memberikan beberapa saran untuk penelitian selanjutnya dalam topic yang sama sebagai berikut:
1. Penelitian  mendatang  diharapkan  menambah  variabel  independen  lain  agar  diperoleh temuan  baru  mengenai  faktor-faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  nasabah  seperti promosi  atau tingkat  suku bunga dan menguji kepuasan nasabah lebih spesifik  misalnya, kepuasan nasabah simpanan atau nasabah kredit.
2. Penelitian  mendatang  diharapkan  menggunakan  objek  lebih  dari  satu  bank  agar  hasilnya dapat dibandingkan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi terhadap kepuasan nasabah dari kedua bank tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Firdiyansyah,  Indra.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Warung  Gubrak  Kepri  Mall  Kota  Batam.  Ejournal Stiegalileo. Volume 1. Nomor 1.
Ghozali,  Imam.  2018.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Moch. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume 3. Nomor 3.
Huda,  Ahmad  Samsul  dan  Ida  Farida.  2014.  Pengaruh  Pelayanan,  Promosi  dan  Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik di Pati. UDiNus Repository. Kasmir. 2012. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lubis,  M.  Saleh.  2014.  Pengaruh  Produk  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Atas Produk Roundap Di Simpang Empat. E-Journal Apresiasi Ekonomi. Volume 2. Nomor 3.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani  A.  2009.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Manampiring,  Andreas  S.  Willem  J.  A.  F.  Tumbuan,  dan  Rudy  S.  Wenas.  2016.  Analisis Produk, Harga, Lokasi, Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kartu Kredit PT Bank Mandiri, Tbk Manado. Jurnal EMBA. Volume 4. Nomor 2.
Markoni. 2011. Pengaruh Dimensi  Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah Perbankan.
Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis (ISSN: 2085-1375). Volume 1. Nomor 1.
Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. 2008. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ratnasari, Ririn Tri. dan Mastuti, H Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sari, Lidia Kurnia dan Euis Soliha. 2018. Kualitas Layanan, Persepsi Tingkat Suku Bunga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah. Proceeding SENDI_U.
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.
Tjiptono, Fandy. 2012. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F dan Chandra, G. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Wijayaningratri, Chatrin Surya dan Budiyanto. 2015. Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Mega  Syariah  Walikukun.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen. Volume 4. Nomor 4.
Windarti, Tias dan Mariaty Ibrahim. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang–Pekanbaru). Jom FISIP. Volume 4. Nomor 2.