ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT BANK DANAMON INDONESIA CABANG BINTARO TANGERANG SELATAN
Endah Dwi Rosanti, Shinta Dewi UniSadhuGuna Business School Ocimoci75@gmail.com, s.dewishinta@gmail.com

## Abstract
This  study  aims  to  examine  and  analyze  the  effect  of  service  quality  and  product quality  on  customer  satisfaction  in  PT  Bank  Danamon  Bintaro  Branch  South Tangerang.  Data  was  collected  through  questionnaires  distributed  and implemented  on  100  (one  hundred)  customers  at  PT  Bank  Danamon  Bintaro Branch.  Data  analysis  in  this  study  using  SPSS  version  20.  Penenlitian  is  done sampling  by  non  probability  sampling  and  using  accidental  sampling  method. While  the  data  testing  techniques  used  in  this  study  include  the  validity  test  with factor analysis, reliability test with Alpha Cronbach. Test the classical assumption and multiple linear regression analysis, to test and prove the research hypothesis. The  results  of  the  analysis  show  that  service  quality  has  an  effect  on  customer satisfaction and product quality also has an effect on customer satisfaction. Based on  the  results  of  tests  conducted  with  partial  test  (t  test)  there  is  a  positive correlation  of  service  quality  variable  to  customer  satisfaction.  Similarly, simultaneous  test  (F  test)  shows  that  overall  variable  of  service  quality  influence (X1) and product quality (X2) have significant influence to customer satisfaction. R Square  value  of  0.664,  means  that  the  quality  of  service  and  product  quality  are together able to explain customer satisfaction variable of 66.4% while the rest of 33.6% are other factors not examined in this study.
Keywords : service quality, product quality, and customer satisfaction

## Pendahuluan
Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak pada bidang keuangan. Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November  1998  tentang  perbankan,  yang  dimaksud  bank  adalah  badan  usaha  yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian bank menurut Undang-undang Negara  Republik  Indonesia  Nomor  10  Tahun  1998  dapat  disimpulkan  bahwa  usaha perbankan  meliputi  tiga  kegiatan,  yaitu  menghimpun  dana,  menyalurkan  dana,  dan memberikan  jasa  bank  lainnya.  Kegiatan  menghimpun  dan  menyalurkan  dana merupakan  kegiatan  utama  bank,  sedangkan  memberikan  jasa  bank  lainnya  hanya kegiatan  pendukung  saja.  Adapun  bank  mengumpulkan  dana  dari  masyarakat  dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito.
Memasuki era globalisasi semakin banyak bank–bank yang hadir dan menawarkan berbagai macam keuntungan untuk nasabah. Persaingan pun semakin ketat. Tidak hanya
memberikan  keuntungan  untuk  nasabah  saja,  namun  bank  juga  harus  mempunyai kewajiban  untuk  memerhatikan  kepuasan  dari  nasabah.  Kepuasan  nasabah  merupakan hal  yang  paling  penting  dalam  keberlangsungan  hidup  sebuah  bank  sehingga  akan terciptanya  rasa  kepercayaan  yang  tinggi  dari  nasabah.  Berawal  dari  rasa  kepercayaan yang  tinggi  maka  akan  terbentuk  loyalitas  nasabah  terhadap  bank  tersebut.  Seiring berjalannya  waktu,  nasabah  semakin  cerdas  dan  cermat  dalam  memilih  bank  untuk dapat  mengelola  keuangan  merupakan  isyarat  bahwa  Bank  Danamon  Bintaro  harus lebih  berinovasi  dan  memerhatikan  kepuasan  nasabah.  Karena  sebagai  pengguna  jasa kini nasabah semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Kepuasan nasabah  ditentukan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk,  sehingga  Bank Danamon  Bintaro  wajib  untuk  menjadikan  kualitas  sebagai  hal  yang  utama.  Jika  ada ketidakpuasan nasabah seperti keluhan atau hak-hak nasabah tidak terpenuhi, maka hal tersebut  bisa  menjadi  bumerang  bagi  Bank  Danamon  Bintaro  itu  sendiri.  Contoh  dari keluhan  dan  hak-hak  nasabah  tidak  boleh  diabaikan  seperti  misalnya  pelayanan  yang lambat dan tidak ramah, promosi produk tabungan yang kurang menguntungkan, biaya administrasi  yang  terlalu  besar,  kurangnya  informasi  yang  diberikan  kepada  nasabah sehingga  timbul  kekecewaan  dengan  produk  yang  digunakan  atau  ketidakpahaman nasabah  terhadap  produk  tabungan  yang  digunakan,  kurangnya  jumlah  fasilitas  yang diberikan oleh bank, seperti misalnya jumlah mesin ATM yang tidak banyak. Jika ada perbedaan  antara  harapan  dan  kenyataan  yang  diperoleh,  maka  bank  harus mengantisipasinya.  Bank  Danamon  Bintaro  III  harus  berusaha  semaksimal  mungkin agar mendapat tempat di hati nasabah, baik nasabah lama maupun nasabah baru.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  dan  seni  yang  berkaitan  dengan  tata  cara  (metode) pengumpulan  data,  analisis  data,  dan  interprestasi  hasil  analisis  untuk  mendapatkan informasi  dan  pengambilan  keputusan.  Penelitian  ini  akan  melakukan  survey  dengan menggunakan  alat  kuesioner  sebagai  instrumen  pengumpulan  data  dan  hasil  dari kuesioner tersebut akan diolah dengan software SPSS versi 20.

## A. Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  pengambilan  sampel  dilakukan  secara non  probability sampling dengan  menggunakan  metode accidental  sampling atau  disebut  juga metode convenivence  sampling . Accidental  sampling adalah  suatu  metode pengambilan  sampel  dimana  sampel  yang  diambil  dari  siapa  saja  yang  kebetulan ditemui  atau  siapapun  yang  dipandang  oleh  peneliti  cocok  sebagai  sumber  data (Murti Sumarni dan Wahyuni, 2006). Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung  dari  adanya  pengunjung  yang  datang  dan  dilakukan  dengan  menanyai siapa saja pengunjung yang membeli produk PT Bank Danamon Bintaro .

## B. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  merupakan  salah  satu  kegiatan  yang  dilakukan  dalam proses  penelitian.  Dalam  suatu  penelitian  ilmiah  metode  pengumpulan  data dimaksudkan  untuk  memperoleh  bahan-bahan  yang  relevan,  akurat,  dan  terpercaya Supranto  (dalam  Haryobudi,  2010).  Adapun  teknik  pengumpulan  data  sebagai berikut:
1) Pengumpulan Data Primer
a) Data Primer
Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  langsung secara  empirik  kepada  pelaku  langsung  atau  yang  terlibat  langsung  dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu. Data primer adalah data yang didapat  dari  sumber  pertama,  baik  individu  atau  perseorangan  seperti  hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis adalah sumber data primer.
b) Data Sekunder
Data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  pihak  lain  atau  hasil penelitian pihak lain.
2) Pengumpulan data Sekunder
Metode  pengumpulan  data  sekunder  yaitu  dengan  metode  dokumentasi. Metode  dokumentasi  dilakukan  peneliti  dengan  cara:  mengamati  dengan membaca,  melakukan  kajian  teoritik,  dan  mencatat.  Dilakukan  sebagai  langkah relevan dalam studi pustaka teori serta studi pustaka hasil penemuan.

## Tabel 1 Definisi Variabel Operasional
Variabel Konsep Variabel  Indikator Kualitas Pelayanan (X1) Sumber: Fandy Tjiptono (2012:174) a. Reliability
b. Responsiveness
c. Assurance d. Empathy e. Tangibles a. Tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah
b. Bersedia dalam menanggapi semua keluhan
nasabah
c. Pegawai Bank memiliki pengetahuan yang
cukup d. Memperhatikan kepentingan nasabah e. Teknologi yang maju untuk memudahkan nasabah bertransaksi
Kualitas Produk (X2) Sumber: Handi Irawan (2002:37) a. Performance b. Durability
c. Feature
d. Realibility
e. Conformance f. Design a. Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah.
b. Produk tabungan yang dikeluarkan oleh bank bersifat tahan lama (bertahan dalam jangka waktu yang lama).
c. Fitur produk sangat menarik, praktis, dan mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi. d. Teknologi yang canggih dan terdepan membuat produk bank berfungsi sebagaimana mestinya. e. Produk yang dikeluarkan oleh bank sesuai dengan standar yang telah ditentukan. f. Produk memiliki ciri yang unik sehingga dapat menarik minat nasabah.
Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Engel Blackwell – Miniar (1990)
Kotler (2000) a. Positive Disconfirmation b. Simple Confirmation
c.Negative Disconfirmation a. Kepuasan yang diterima nasabah melebihi harapan
b. Kepuasan yang diterima nasabah sesuai dengan harapan.
c. Nasabah merasa tidak puas (kepuasan yang diterima nasabah tidak sesuai harapan).

## Hasil dan Pembahasan

## A. Uji Validitas
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Pernyataan Kualitas Pelayanan (X1) Rhitung   rtabel   Keterangan 1 0.679 0.194  Valid 2 0.168 0.194  Valid 3 0.654 0.194  Valid 4 0.685 0.194  Valid 5 0.659 0.194  Valid 6 0.587 0.194  Valid 7 0.467 0.194  Valid
Sumber: Hasil olahan data SPSS 20
Berdasarkan  tabel  2,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pertanyaan pada  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  seluruh  instrument  dapat  dikatakan  valid, karena nilai rhitung yang dihasilkan lebih besar (>) dari pada rtabel yang ada untuk  n = 100 (seratus) yaitu 0.194 kepemimpinan dinyatakan valid.

## Tabel 3 Uji Validitas Kualitas Produk  (X2)
Kualitas Produk (X2) Pernyataan rhitung  Rtabel  Keterangan 1 0.663 0.194 Valid 2 0.503 0.194 Valid 3 0.700 0.194 Valid 4 0.419 0.194 Valid 5 0.659 0.194 Valid 6 0.675 0.194 Valid 7 0.554 0.194 Valid 8 0.668 0.194 Valid

## Sumber: Hasil olahan data SPSS 20
Berdasarkan  tabel  3,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pertanyaan pada variabel Kualitas Produk (X2) seluruh instrument dapat dikatakan valid, karena nilai  r hitung yang  dihasilkan  lebih  besar  (>)  dari  pada  r tabel yang  ada  untuk  n  =  100 (seratus) yaitu 0.194

## Tabel 4 Uji Kepuasan Nasabah (Y)
Pernyataan Kepuasan Nasabah (Y) rhitung   rtabel   Keterangan 1 0.772 0.194  Valid 2 0.707 0.194  Valid 3 0.847 0.194  Valid 4 0.599 0.194  Valid 5 0.713 0.194  Valid 6 0.842 0.194   Valid
Sumber : Hasil olahan data SPSS 20
Berdasarkan  tabel  4,  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pertanyaan pada  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  seluruh  instrument  dapat  dikatakan  valid, karena nilai r hitung yang dihasilkan lebih besar (>) dari pada r tabel yang ada untuk n = 100 (seratus) yaitu 0.194
B. Uji Realibilitas

## Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1
Cronbach's Alpha N of Items .613 7
Sumber : Hasil Olahan data (SPSS 20)
Berdasarkan  tabel  5,  untuk  uji  reliabilitas  variabel  Kualitas  Layanan  (X1) mempunyai  nilai  yang  sangat  tinggi  (0.613),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa variabel ini adalah Reliabel.
C. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)

## Tabel 6 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746 8
Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 20)
Berdasarkan  tabel  6,  untuk  uji  reliabilitas  variabel  Kualitas  Produk  (X2) mempunyai nilai yang tinggi (0.746), sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel ini adalah Reliabel.

## D. Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Tabel 7 Uji Realibilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .834 6 Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 20)

## E. Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji Multikolinearitas
Tabel 8 Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) X1 .504 1.983 X2 .442 2.261
Sumber : Hasil Olahan Data (SPSS 20)
Berdasarkan  tabel  8,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  Variance  Inflation  Factor (VIF)  dari  masing-masing  variabel  independent  tidak  memiliki  nilai  yang  lebih dari  10,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  dalam  penelitian  ini tidak mengandung multikolinearitas.

## F. Uji Heteroskedastisitas
1. Hasil Pengujian Heteroskedastitas

## Tabel 9 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Coefficientsa Model Unstandard ized Coefficient s Standardi zed Coefficie nts t Sig. Collin earity Statist ics (Consta -.502 .977 -.514 .609 nt) .040 .048 .23 X1 .012 .036 1 1.647 .103 X2 .05 .332 .741 0
a. Dependent Variable: ABRES Sumber: Hasil olahan data SPSS 20
Berdasarkan  hasil  pengujian  dengan  menggunakan  metode  Glejser,  dapat diketahui  tidak  terjadi  gejala  Heteroskedastisitas  pada  model.  Hal  ini  dapat  kita lihat dari signifikan X1 = 0.040 < dari 0.05, dan X2 signifikan pada 0.012 < 0.05.

## Hasil Uji Normalitas Data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standar dized Residua l N 100 Normal Parameters a,b Mean  .000000 0
Std. Deviat ion .979589 69 Most Extreme Differences Absol ute .046 Positi ve .027 Negati ve -.046 Test Statistic .046 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.

## Sumber : Hasil Olahan Data (SPSS 20)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  nilai  signifikansi  (2-tailed)  sebesar  0.200,  dapat diartikan bahwa nilai signifikansi (2-tailed) alat ukur tersebut berada di atas 0.05 sehingga data dikatakan berdistribusi normal.

## Regresi Linear Berganda (Multiple)
Unstandardized Coefficients Model B Std. Error T Sig. 1 (Const ant) -2.509 1.669  -1.623 .108 X1 .239 .083  3.253 .002 X2 .210 .061  3.932 .000 Sumber: Hasil Olahan Data (SPSS 20)
Untuk  menentukan  nilai  persamaan  regresi  linier  berganda,  yaitu  sebagai berikut: Y’ = -2.509 + 0.239X1 + 0.210X2. Dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  intersep  sebesar  -2.509  menyatakan  bahwa  jika  variabel Kualitas  Layanan  (X1)  dan  Variabel  Produk  (X2  tetap  (tidak  mengalami perubahan) maka nilai variabel Kepuasan Nasabah (Y) akan menurun sebesar - 2.509
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  terhadap  variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 0.239. Hal ini berarti variabel Kualitas Produk (X1) naik 1 satuan akan meningkatkan Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0.239 dengan asumsi variabel independen dan konstanta dianggap konstan
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Produk  (X2)  terhadap  variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah sebesar 0.210. Hal ini berarti variabel Kualitas Produk (X2) naik 1 satuan akan meningkatkan Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0.210 dengan asumsi variabel independen dan konstanta dianggap konstan
G. Uji Anova (F)
Model df F Sig. 1 Regression 2 49.783 .000 b Residual 97 Total 99
Sumber : Hasil Olahan Data (SPSS 20)
Hasil  pengujian  secara  simultan  dengan  N2=df2=97  untuk  penyebut  dan N1=df1=2 untuk pembilang pada taraf nyata yang digunakan adalah 0.05 (5persen). Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai  F-hitung  sebesar  49,783  dengan signifikansi 0,000. Nilai F-tabel pada tingkat kepercayaan 95 persen (signifikan 0.05) adalah 3.09 (lihat: Tabel F).
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  F-hitung  >  F-tabel  (49,783  >  3.09)  dengan signifikansi lebih kecil dari 0.05 (0,000<.0.05) yang berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah

## Kesimpulan
Sebagai penutup dari penulisan Tugas Akhir ini, berikut ini akan penulis sampaikan kesimpulan dari pembahasan pada bab sebelumnya:
1. Terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan,  hal  tersebut dapat  dilihat  dari  nilai  thitung  untuk  variabel  X1  sebesar  3.253,  sedangkan  nilai  t- tabel  untuk  n  =  100  sebesar  1,984.  Jadi  3,253>1,984,  dapat  disimpulkan  bahwa secara  parsial  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  berkorelasi  Positif  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada α = 5%.
2. Terdapat pengaruh Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan, hal tersebut dapat dilihat nilai t hitung untuk variabel X2 sebesar 3.932, sedangkan nilai t  tabel untuk n =  100  sebesar  1,984.  Jadi  3,932  >1,984,  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial variabel Kualitas Produk (X2) berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada α = 5%.
3. Terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  secara  bersama-sama atau simultan berkorelasi dengan Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut dinilai dari nilai F-hitung  sebesar  49,783  dengan  signifikansi  0,000.  Nilai  F-tabel  pada  tingkat kepercayaan  95  persen  (signifikan  0.05)  adalah  3.09,  dengan  F-tabel  sebesar  3.09 dengan  n=100.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  F-hitung  >  F-tabel  (49,783  >  3.09) dengan  signifikansi  lebih  kecil  dari  0.05  (0,000<.0.05)  yang  berarti  bahwa  variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Aritonang. (2005). Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Gramedia
Chaniago,  Junaidi.  (2010). Tabel  Distribusi  F  Untuk  Probabilitas  0.05 https://junaidichaniago.files.wordpress.com/2010/04/tabel-f-0-05.pdf
Chaniago, Junaidi. (2010). Tabel Distribusi t d.f 1 sampai 100 http://ledhyane.lecture.ub.ac.id/files/2013/04/tabel-t.pdf
Djaslim Saladin. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat
Goetsch, David L & Stanley B. Davis. (2000). Kualitas Manajemen . Ahli Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A Rusly. Jakarta: Prenhallindo.
Ghozali  Imam.  (2009). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .
Universitas Diponogoro, Semarang.
Hamdani,  A.  (2007). Strategi  Pemasaran .  Edisi  Pertama.  Andi  Ofset.  Yogyakarta.
Handi Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta:  Elex Media Komputindo.
Husein  Umar.  (2000). Riset  Pemasaran  dan  Perilaku .  Jakarta:  Gramedia.
Juwandi, Hendy Irawan. (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa . Erlangga. Jakarta.
Kotler,  Philip.  (2002). Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Salemba Empat. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Salemba  Empat.  Jakarta.
Mulyahyo.
(2014). Pengertian Produk Defenisi Kualitas , Jakarta. ( http://mulyajho.blogspot.co.id/2014/05/pengertian-produk-definisi-kualitas.html ).
Murti   Sumarti  dan  Salamah  Wahyuni.  (2006). Metodologi  Penelitian  Bisnis , Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Nazir, Moh. (2005). Metode Penelitian . Jakarta: Ghalia Indonesia
Rambat  Lupiyoadi.  (2004). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan  Praktek ,  Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian . Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta
Suharsimi  Arikunto.  (2002). Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta: Rhineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.