Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298

## Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Karya Medika Bantar Gebang Tahun 2023
Sally Kartika 1 , Sumijatun 2 , Yuli Prapanca Satar 3
Universitas Respati Indonesia sallykartika@gmail.com

## Abstrak
Latar Belakang : Pe i layanan kese i hatan merupakan salah satu kompo i nen dalam sistem ke i sehatan nasio i nal yang  be i rsentuhan  langsung  de i ngan  masyarakat.  Pelayanan  kese i hatan  adalah  hak  dasar  masyarakat. Rumah Sakit seibagai salah satu sarana pe i layanan kese i hatan yang paling pe i nting me i ngemban tugas untuk memberi   pelayanan   ke i sehatan.   Menurut   Undang-Undang   No i .44   Tahun   2009   bahwa   Rumah   Sakit merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pe i layanan  kese i hatan  pe i rorangan se i cara paripurna. Se i makin banyaknya Rumah Sakit tentu menyebabkan persaingan dalam merebut dan mempertahankan  pe i langgan  mereka.  Sehingga  Rumah  Sakit  sebagai  le i mbaga  harus  me i ngede i pankan mutu pelayanan yang te i rbaik untuk pasie i n.  Pelayanan yang baik bisa dioptimalkan dengan meningkatkan kualitas  5  dimensi,  yaitu tangible (bukti  fisik), re i liability (keihandalan), re i sponsiveness (daya  tanggap), assurance i (jaminan) dan emphaty (e i mpati). Apabila mutu pe i layanan telah tercapai dengan baik tentunya akan me i mbe i rikan ke i puasan sehingga mempengaruhi terbentuknya loyalitas d pasien.  Rumah Sakit Karya Medika   Bantar   Ge i bang   be i rdasarkan   lapo i ran   data  kunjungan   pasie i n   rawat   jalan   dari   awal   tahun mengalamai  fluktuasi  jumlah  kunjungan  pasie i n  lama  yang  ce i nde i rung  ke i arah  me i nurun.  Tujuan  dari penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang Tahun 2023. Metode Penelitian : Jenis penelitian kuantitatif yaitu mengidentifikasi variabel bebas pegaruh persepsi mutu pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan survey analitik dengan pendekatan desain c ross sectional . Sampel merupakan pasien rawat jalan usia >17 dengan minimal kunjungan rawat jalan kedua yang memenuhi kriteria inklusi sebanyak 45 orang. Data penelitian  diperoleh  dengan  menggunakan  kuesioner  PSQ  dan  kuesioner  Indikator  loyalitas. Hasil Penelitian  : Hasil  penelitian  uji chi  square menunjukan  terdapat  pengaruh  persepsi  mutu  pelayanan terhadap loyalitas pasien (p=0.006), terdapat pengaruh signifikan responsiveness (p=0,035), dan reliability (p=0.012). Sedangkan assurance nilai p=0.000 terdapat hubungan antara assurance dan loyalitas pasien. Namun  pada  uji  regresi  logistic  didapatkan  nilai  p=  0.061  sehingga  tidak  terdapat  pengaruh  parsial. empathy (p=0,575)  dan tangible (p=0,585)  yang  tidak  berpengaruh  simultan  terhadap  loyalitas  pasien rawat jalan di Rumah sakit Karya Medika Bantar Gebang Kata Kunci : Mutu, Pelayanan, Loyalitas, Pasien.

## Abstract
Background : Health services are the important components in the national health system that are direct contact  with  the  community.  Health  care  is  a  basic  right  of  society.  The  hospital  as  one  of  the  most important health service facilities has the task of providing health services. According to UU No. 44 of 2009 Hospital is a health service  institution that provide  comprehensive health service. The increasing number of hospitals, of course can causes competition in capturing and retaining their customers. So that the hospital as an institution must serve the best quality for patients. Good service can be optimized by improving 5 dimensions quality : tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. By paying attention to these five dimensions, health service providers can create good quality health services. If the
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
quality  of  service  has  been  achieved  properly,  of  course  it  will  give  satisfaction  so  that  affect  patient loyalty.  Karya  Medika  Bantar  Gebang  Hospital,  based  on  data  reports  on  outpatient  visits  from  the beginning  of  the  year,  experienced  fluctuations  in  the  number  of  old  patient  visits  which  tended  to decrease. Purpose of this study was to determine the effect of perceived service quality at Karya Medika Bantar Gebang Hospital in 2023. Methods : This study uses quantitative research identifying the effect of perceived service quality on the dependent variable outpatient loyalty. This study used an analytic survey with a cross sectional design. Samples involved 45 people. outpatients aged >17 with min 2 times visit and fulfill the inclusion criteria. Data were collected through PSQ (Perceived Service Quality)questionnaire and Loyalty Indicator questionnaire. Result : The research findings with Chi Square test showed that there was a significant effect of perceived service quality on outpatient loyalty  (p=0.006), responsiveness (p=0.035), and reliability (p=0.012), While the value of assurance (p=0.000) showed there was a relationship between assurance and patient loyalty. However, with logistic regression test, (p= 0.061) was obtained so that there was  no  partial  effect  of  assurance  on  loyalty.  Whereas  empathy(p=0.575)  and  tangible  (p=0.585)  had insignificant influence on oupatient loyalty to Karya Medika Bantar Gebang Hospital.
Keywords : Quality, Service, Loyalty, Outpatient.

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu  komponen  dalam  siste il m  kese li hatan
baru maupun pasie li n lama di Rumah Sakit Karya Me li dika Bantar Gebang ce il nderung menurun.
nasion i al   yang   berse i n l tuhan   langsung   den il gan
masyarakat.  Pelayanan  kesehatan  adalah  hak dasar     masyarakat.     Setiap     orang     be il rhak mendapatkan      pelayanan      dan      per il awatan kesehatan.  Rumah  Sakit  sebagai  salah  satu sarana pelayanan kes il e il hatan yang paling pen il ting menge il mban  tugas  untuk  mem il be il ri  pel i ayanan kesehatan.    Me il nurut    Undang-Undang    No i .44 Tahun   2009   bahwa   Rumah   Sakit   me li rupakan institusi         pe l l i ayanan         kesehatan         yang menyelenggarakan        pelayanan        kese l h i atan
Tabel 1 Jumlah kunjungan pasie i n l lama Instalasi Rawat Jalan RS Karya Medika Bantar Ge li bang Dari   data   tabe i l   diatas   pada   bulan   januari didapatkan jumlah kunjungan pasien lama 24,75% di Instalasi Rawat Jalan, pada bulan februari 21,87%, maret 28,88 dan dibulan April 24,5%.
perorangan secara  paripurna  dan  me l n i yediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat,  ruang  o i per li asi  dan  lain-lain.  Pe l l i ayanan yang be il rmutu merupakan salah satu faktor yang penting   dalam   usaha   menjaga   kepe il rcayaan pasien.  Loyalitas  adalah  aset  dari  suatu  merek li yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loiyalitas,  karen il a  untuk  mem li bangunnya  banyak

## METODE
Pe il nelitian   ini   menggunakan   jenis il pe li nelitian     kuantitatif     yaitu     dengan     cara memperoleh      data    de li ngan    melihat    jumlah respon i den il yang menjawab. il Penelitian dilakukan l tantangan      yang      harus      dihadapi      se li rta membutuhkan  waktu  yang  sangat  lama. Pembangunan     loy i alitas     akan     memberikan manfaat  yang  besar  bagi  per il usahaan.  Rumah sakit Karya Medika  Bantar Gebang   merupakan
di  Rumah  Sakit  Karya  Medika  Bantar  Gebang yang beralamat di Jl. Raya Narogong No. KM 11, RT  002/RW  010,  Bantar  Gebang,  Jawa  Barat, pada Periode Juni 2023 sampai dengan Agustus 2023.     Ulntukl       penentuan     jumlah     sampel rumah   sakit   umum   tipe   C   yang   te i r l letak   di wilayah Kota Bekasi, Jawa Barat. Rumah sakit ini memberikan   pe i layanan   di   bidang   kese li hatan
berdasarkan   ru l mus   Lameshow i berikut:
𝒏 = 𝑵 . 𝒁 ². 𝑷𝑸 yaitu sebagai
yang   didukung   oleh   layanan   dokter   spesialis se il rta   ditunjang   dengan   fasilitas   me li dis   yang 𝒅 𝟐 . ( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝒁 𝟐 . 𝑷𝑸
No Bulan Jumlah % 1 Januari 600 24,75 2 Februari 530 21,87 3 Maret 700 28,88 4 April 594 24,50 Total 2.424 100
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
N=  Jumlah  populasi  (rata-rata kunjungan pasien lama perbulan) D= Derajat presisi/kesalahan yang diinginkan (1% , 5% dan 10 %)
Z= Tingkat Kemaknaan (1,96) P=Q = 0,5 606.1, 96 2 .0,5.0,5
0,1 2 (606-1)+1.96 2 .0,5.0,5 Tabel 3 Karakter l istik Umur l responden = 45 orang. Pada pen l elitian ini jumlah re l sponden l ber l dasarkan  jen l is  kelamin  yaitu  28  orang  laki- Me li tode pengambilan sampel pada pe li nelitian ini dengan met li ode non-proability samping den il gan laki (62.2%) dan per l em l puan 17 orang (37.8%).
menggunakan te li knik purposive random sampling yaitu  teknik  pe li netapan  sampel  yang dikeh li e i n l daki  peneliti  se i h l ingga  sampel il ter il sebut mewakili karakter li istik pop i ulasi yang dike i n l al.
Tabe l l 3.3 Jenis ke l lamin responden
Pen l didikan  dikelompokan  menjadi l 4  kategori. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Normalitas
Sebelu l m    data    diolah    dilakukan    uji normalitas  me l nggunakan  uji Shapiro-Wilk yang bertujuan untuk mengetahui distribusi data yang akan  digunakan.  Hasil  uji  normalitas  dari  data penelitian ini dapat dilihat pada table l berikut.
Didapatkan 3 orang responden (6.7%) be l rpendidikan SD, 10 orang responden (22.2%) ber l pendidkan SMP, 24 orang responden (53.3%) be l rpendidikan   SMA,   dan   8   orang   re l sponden l (17.8%) berpendidikan Sarjana.
Tabel 4 Pen l didikan responden l

## Tabel 2 uji normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas yang dilakuk l an, nilai  signifikansi  pada  tiap  ke l lompok  p  >  0,05 yang   menunjukan    bahwa    data    te l rdistribus l i normal
Karakteristik responden
Pada    pene l litian    ini    diambil    sampel seb l anyak 45 orang respon. l Adapun karakte l ristik
Jaminan pembayaran dibagi menjadi 2 kategori yaitu BPJS dan Non BPJS. Didapatkan responden yang  menggunakan  jaminan  BPJS  sebanyak  33 responden  (73.3%)  sedangkan  untuk  jaminan Non BPJS 12 orang responden (26.7%) Jenis kelamin Jumlah Persentase BPJS 33 73.3 Non BPJS 12 36.7 Total 45 100 Tabel 5 Jaminan pembayaran responden
responden mulai dari umu l r yang dibagi me l njadi 3 kelompok umur didapatkan 16 orang (35.6%)
Matriks Pendapat Rensponden Kat
Stat Df Sig Stat Df Sig Mutu pelayan an Kurang baik .121 4 .089 .789 4 .058 Baik .161 22 .200 .937 22 .127 Sangat Baik .179 19 .187 .911 19 .068
Umur Jumlah Persentase 17-30 th 31-50 th >50 th 16 9 20 35.6 20 44.4 Total 45 100
Jenis kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 28 62.2 Pere l mpuan 17 37.8 Total 45 100 Pendidikan Jumlah Persentase SD 3 6.7 SMP 10 22.2 SMA 24 53.3 Sarjana 8 17.8 Total 45 100
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
R7 Men l unggu di periksa perawat tet l api perawat sed l ang tidak ada ditempat,
saran perawat harus ada yang ber l jaga dimeja periksa
Tabe l l 7 Matriks Pendapat re l sponde l n Dari  Tabe l l  diatas  didapatkan  beberapa  pasie l n men l geluh ke l terlambatan dan perubahan jadwal.
Tabell 6 matriks pe l ndapat responden Dari   Tabe l l   diatas   didapatkan   bahwa   banyak pasien yang mem l ilih  pelayanan  di  Rumah Sakit
Analisis Bivariat
Analisis  bivariat  dilakukan  untuk  men l keterkaitan  antara variabel  dependen l dapatkan t loyalitas
Karya   Medika   Bantar   ge l bang   kare l na   mudah dijangkau dan dekat den l gan tempat tinggal.
pasien,    den l gan    variabel l indep l ende l nt l yaitu tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (Jaminan Pelayanan), empathy (Sikap Pe l tugas).
Tangible Tidak loyal Loyal Jumlah P
n  % n % n % 0.585 Tidak baik 1  14.3  6 85.7  7 100 Baik 3  7.9 35  92.1  38  100
Tabel 8 uji chi-square tangible te l rhadap loyalitas Berdasarkan  table  diatas  didapatkan  1  orang responde l n  (14.3%)  dengan tangible tidak  baik dan  tidak  loyal,  6  orang  responden  (85.7%) tangible tidak  baik  dan  loyal.  Sedangkan  untuk kategori tangible baik   didapatkan   3   orang responden l (7.9%)   tidak   loyal   dan   35   orang responde l n  (92.1%)  loyal.  Se l te l lah  dilakukan  uji chi-square diperoleh  nilai  P  0.585  dengan de l mikian  tidak  ada  hubungan  antara tangible te l rhadap loyalitas pasie l n.
Bantar ge l bang? R3 Pelayanannya lengkap  dan cepat R4 Tidak perlu mengantri lama karena prosesnya cepat R5 Jadwal dokte l rnya banyak pilihan R6.R7 Su l dah   cocok dengan dengan dokter l nya
Pe l rtanyaan Responden l Jawaban
Apa kek l urangan dari rumah sakit ini?berikan saran R1,R3 Jadwal dokter l beber l apa kali mundur dan telat tidak dikonfirmasi
seb l elumnya. Sarannya tolong ber l ikan konfirmasi apabila ada pembatalan jadwal atau perubahan jam praktek via te l lepon atau whatsapp R4,R5 Menunggu ked l atangan dokte l r yang
cukup lama, saran agar dokte l r bisa dating tepat waktu R6 Kebersihan are l a  toile l tnya ku l rang,  saran perbaikan are l a toilet l Responsiveness Tidak loyal Loyal Jumlah P
N  % n % n % 0.037 Tidak baik 1  50  1 50  2 100 Baik 3 7 40  93  43  100
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
Berdasarkan  hasil  penilaian  dengan  kuesione l r didapatkan  1  orang  responden  (50%)  dengan kategori responsiveness tidak  baik  dan  tidak loyal, 1 orang re l sponde l n (50%%) responsiveness tidak baik dan loyal. Sedangkan untuk kategori res l ponsivene l ss baik     didapatkan     3     orang responden  (7%)  tidak  loyal  dan  40  orang responden (93%) loyal. Se l telah dilakukan u l ji chi- square maka diperoleh nilai P 0.037 atau nilai P <0,05 Dengan de l mikian, maka Ho ditolak dan Ha diterima  berarti  ada  hubungan  antara res l ponsivenes l s terhadap loyalitas pasien.
Empathy Tidak loyal Loyal Jumlah P n  % n % N % 0.575 Tidak baik 0  0 3 100 3 100 Baik 4  9.75  37  90.25  41  100
Tabe l l   12   uji chi-square   em l pathy terhadap loyalitas
Berdasarkan  hasil  pen l ilaian  dengan  kuesio l ner l didapatkan  3  orang  res l ponden  (100%)  den l gan
Analisis Multivariat baik  dan  tidak  loyal  2  orang  (4.76%),  dan  40 orang  responden  (95.24%)  loyal.  Set l elah dilakukan  uji chi-square maka  diperole l h  nilai  P pada kategori assurance dengan nilai P 0.000 atau l nilai P <0,05 De l ngan ada hubungan antara assurance l terhadap loyalitas pasien.
No Variabel Exp(B) P-value 1 Responsiven l e l ss 16,447 0.035 2 Reliability 26,525 0.012 3 Assurance 7,651 0.061
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
Tabe l l      14      u l ji      re l gresi      logistik      variabel responsiveness, reliability , dan assurance
Berdasarkan  hasil  uji  regre l si  logistik  didapatkan nilia P-value l <0.05 pada 2 variabel inde l pendent yaitu re l sponsive l ness 0.035  dan reliability 0.012 menunjukkan     variabe l l responsive l ne l ss dan reliability yang  berpe l ngaruh  te l rhadap  loyalitas pasien    dan    variabe l l reliability yang    paling berpengaruh    sec l ara    dominan    yang    artinya kehandalan  memiliki  peluang  26,525  kali pengaruh  yang  le l bih  be l sar  te l rhadap  loyalitas pasien.
mengakibatkan        hambatan        terbe l ntuknya loyalitas dari pasien. Pada kenyataan yang sering kita  te l mui  pasien  sudah merasa  puas  terhadap layanan  diberikan  namun  dapat  beralih  ke layanan  lain  pada  kondisi  tertentu,  itulah  yang diartikan puas tetapi tidak loyal.
Pengaruh Tangible (Bukti  Fisik)  terhadap Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit Karya Medika Bantar Gebang
Berdasarkan  tabel l diatas  didapatkan  1 orang  responden  (14.3%)  dengan  kategori tangible tidak baik dan tidak loyal,  6 orang responden l (85.7%) tangible l tidak baik dan loyal.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  Persepsi  Mutu  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit Karya Medika Bantar Gebang.
Berdasarkan  tabe l l  diatas  didapatkan  2  orang
Sedangkan  untuk  kategori tangible baik didapatkan 3 orang re l sponde l n (7.9%) tidak loyal dan  35  orang  responden  (92.1%)  loyal.  Se l telah dilakukan analisis bivariat dipe l roleh nilai P-value l 0.585 atau nilai P > 0,05 Dengan demikian, maka Ho  diter l ima  dan  Ha  ditolak  sehingga  tidak  ada responden  (50%)  den l gan  kategori  mutu pen l garuh tangible l (bukti   langsung)   te l rhadap pelayanan kurang baik dan tidak loyal, 2 orang
loyalitas  pasie l n  di  Rumah  Sakit  Karya  Med l ika responden  (50%)  mutu  pelayanan  kurang  baik
Bantar   Gebang. l Hasil   penelitian   ini   berbeda dan  loyal.  Pada  kateg l ori mutu pelayanan baik de l ngan  pen l dapat  Ze l ithaml  (2004)  yang didapatkan 2 orang responden (9%%) tidak loyal men l yatakan bahwa bukti fisik merupakan suatu dan   20   orang   responden   (91%)  loyal.   Pada
hal yang secara nyata dan langsung  dapat kategori mutu pelayanan sangat baik didapatkan mem l engaruhi  keputusan  konsumen  untuk 19 orang re l sponden (100%) loyal. Diperoleh nilai P-value l 0.006    atau    nilai    P    <0,05    De l ngan me l nggunakan produk jasa ter l sebut. Serta tidak sesuai dengan penelitian yang sudah dilakukan
demikian, maka Ho ditolak dan Ha diterima
sebelumnya    yang    men l urut Saragih (2010) berarti  terdapat  pengaruh  pe l rsepsi  mutu pelayanan  terhadap  loyalitas  pasien  di Rumah
ter l dapat   pe l ngarulh   sec l ara   siginifikan   antara variabel bukti fisik ( tangibles ) terhadap loyalitas
Sakit    Karya    Medika    Bantar    Geb l ang. Hasil pasien  Rumah  Sakit  Herna  Med l an  de l ngan  P penelitian ini ses l uai den l gan hasil pe l nelitian yang 0,000<0,05. Fasilitas Fisik me l rupakan lingkungan sud l ah dilakukan sebelumnya menurut Pratiwi
fisik tempat dimana jasa berlangsung dan
(2021)  yang  me l nyebutkan  mutu  layanan ber l interaksi  de l ngan  pelanggan,  karen l a jasa ini berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pasien   dengan   hasil   uji   koef l isie l n   paramet l er l tidak  dapat  diraba,  pe l langgan  sering  me l lihat me l ngacu  pada  suatu  bukti  fisik,  untuk
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
antara  mutu  layanan  ter l hadap  loyalitas  pasie l n me l ngevalua l si  jasa  yang  di  dapat  seb l elum dan didapatkan pengaruh langsung sebesar 17,35%.
sesudah men l ggunakan jasa te l rsebut
Un l tuk me l ndapatkan layanan keseh l atan
Tjiptono(2008).  Menurut  peneliti  mengapa
perlunya mem l be l rikan pe l ningkatan ju l mlah mutu penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian
fasilitas     ke l sehatan     dan     jaringan     fasilitas. Menurut     peneliti     mutu l pelayanan     akan berpengaruh  pada  kepuasan  pasien  se l hingga akan terbentuknya loyalitas atas dasar pelayanan  yang  suldah  diterimanya.  Dengan kualitas pelayanan yang baik maka pasien akan pulas  dan  melndorong  pasie l n  loyal  terhadap pihak  penyedia  jasa,  tetapi  sebaliknya  jika kualitas  pelayanan  yang  diterima  kurang  baik sehingga pasien kurang puas  dan
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
Pengaruh Responsiveness (Daya  Tanggap) terhadap  Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang
Berdasarkan  tabe l l  didapatkan  1  orang
dasarnya daya tanggap merupakan kemampuan untuk   membantu   pelanggan   dan   mere l spon per l mintaan   mereka,   serta   menginformasikan apa yang akan diber l ikan.
responden  (50%)  den l gan res l ponsivenes l s tidak Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap
baik dan tidak loyal, 1 orang responden (50%%) responsivene l ss tidak  baik  dan  loyal.  Sedangkan untu l k kate l gori res l ponsive l ne l ss baik didapatkan 3 orang responden (7%)  tidak  loyal dan 40 orang responden (93%) loyal. nilai P 0.037 atau nilai P <0,05  seh l ingga  didapatkan  adanya  hubungan
Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit Karya Medika Bantar Gebang .
Berdasarkan tabel didapatkan 4 orang responde l n (40%)   de l ngan   kategori reliability tidak  baik dan  tidak  loyal,  6  orang  res l ponden l
antara res l ponsive l ness dan   loyalitas,   set l elah dilakukan uji regre l si logistic didapatkan P 0.035 atau  nilai  P<0.05  sehingga  terdapat  pengarulh signifikan  dari dimensi responsive l nes l s terhadap loyalitas pasien l dimana responsiveness mem l iliki peluang    leb l ih    besar    16,447    kali    terhadap l (60%) reliability tidak baik dan loyal.  Sedangkan untuk  kategori reliability baik  tidak  didapatkan responde l n   yang   tidak   loyal,   dan   35   orang responde l n  (100%)  loyal.  diperoleh  nilai  P  0.012 atau  nilai  P  <0,05  Dengan  de l mikian,  maka  Ho ditolak dan Ha diterima sehingga ada pen l garuh loyalitas pasie l n.
Penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian seb l elum l nya  yang  dilakulkan  di  Medan  Hasil  uji
reliability ter l hadap  loyalitas  pasien l di  Rumah Sakit    Karya    Medika    Bantar    Geb l ang.    Hasil pen l elitian ini sesuai dengan pe l nelitian l Hidayah, statistik   menunjukkan   bahwa   variabe l l   daya tanggap ( res l ponsivenes l s ) be l rpen l garuh terhadap
dkk  (2014)  yang  berjudul  Faktor  yang Berhubungan   den l gan   Loyalitas   Pasien   Rawat loyalitas pasie l n di RSU Her l na Med l an dengan p = 0,000<0,05.    Ler l bin    R.    Aritonang    R    (2005), mengatakan  bahwa  daya  tanggap  mencakup keinginan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat; se l lalu   me l mper l oleh   def l inisi   yang   tepat   dan
Inap di RSUD Toto Kabila Gorontalo, dimana hasil pe l nelitian  yang  diperole l h  me l nunjukkan  bahwa variabel re l liability (kehandalan  pelayanan) de l ngan  nilai  P  0.006<0.05  sehingga  te l rdapat hubungan reliability de l ngan   loyalitas   pasien l rawat inap di RSUD Toto Kabila.
seg l era   mengenai   pe l langgan.   Men l uru l t   Azwar Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pasien (1996)  pelayanan  yang  diberikan  pe l tugas (dokte l r   dan   pe l rawat)   me l rupakan   salah   satu
Rawat Jalan di Rumah Sakit Karya Medika
Bantar Gebang penunjang  keb l e l rhasilan  pelayanan  kepada l pasien yang sedang menjalani pen l gobatan ser l ta Berdasarkan  tabe l l  didapatkan  2  orang
perawatan.   Sikap   yang   ditunjukkan   den l gan responde l n  (66.7%)  dengan  kate l gori assurance l tingkah laku l hendaknya meme l nuhi norma yang tidak  baik  dan  tidak  loyal,  1  orang  res l ponde l n dikeh l en l daki   oleh   masyarakat   terut l ama   oleh l (33.3%) assurance l tidak  baik  dan  loyal. penderita  dan  keluarga  pasie l n.  Menurut Sedangkan  un l tuk kategori assurance baik dan peneliti, dimensi responsiveness (daya tanggap) tidak loyal 2 orang (4.76%), dan 40 orang
terhadap loyalitas pada Rumah Sakit karya
responden l (95.24%) loyal. Nilai P pada assurance
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
Medika  Bantar  Gebang  sudah  baik  terihat  dari mayoritas  responden  berpendapat  bahwa  daya tanggap  dari  Rumah  Sakit  ini  baik  dan  loyal. Adapun  faktor-faktor  yang  paling  berpengaruh positif  yaitu  :  keramahan  perawat,  respon perawat dan dokter yang bersedia menerima
0.00 nilai  P<0.05  sehingga  te l rdapat  pengaruh antara assurance l terhadap   loyalitas   pasien. Namun     pada     saat     dilakukan     uji     regre l si didapatkan  nilai  P  0.061  atau  nilai  P>0,05. Sehingga  pengaruh  dari  dimensi  assurance terhadap loyalitas pasien tidak simultan.  Hasil
sumbang  saran  dari  pasien.  Se l dangkan  faktor- pen l elitian ini sesuai dengan pe l nelitian faktor yang menyebabkan masih tidak baiknya
sebelum l nya yang dilakukan saragih dkk (2010)
dimensi daya tanggap pada rumah sakit ini te l rdapat   pen l garuh   se l cara   siginifikan   antara paling  dipengaruh  oleh  dokter  dan  perawat masih  kurang  cepat  tanggap  dalam  melayani keluhan  pasien,  keramahan  serta  kebersediaan dokter dalam menerima saran dari pasien. Pada
variabe l l assurance ter l hadap   loyalitas   pasien l de l ngan p=0,002<0,05. Menurut peneliti dimensi assurance terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
sudah baik. Mayoritas responden berpendapat
Distribus l i   frek il uen il si   per li sepsi   mutu   pe il layanan bahwa jaminan di Rumah Sakit ini baik dan juga
dan  loy i alitas  responde iil n il di  Rumah  Sakit  Karya loyal. Adapun beberapa faktor-faktor yang
Me i d l ika Bantar Gebang didapatkan 2 orang paling berpengaruh positif pada dimensi ini yaitu : sikap dokter dan juga perawat yang berperilaku baik selama pelayanan, perawat dan dokter yang memberikan      rasa      aman      percaya,    serta
(50%) kate l gori mutu pe l layanan kurang baik dan tidak  loyal,  2  orang  responden  (50%)  mutu pe l layanan kurang baik dan loyal. Pada kategori mutu pelayanan baik didapatkan 2 orang
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
responden l (9%%) tidak loyal dan 20 orang dokter. Dalam hal ini apabila pelayanan yang di terima  atau  dirasakan  dapat  menjamin  pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan sebagai  baik  dan  memuaskan,  dari  rasa  puas tersebut muncul adanya perilaku loyal.
Pengaruh Empathy terhadap  Loyalitas  Pasien Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Karya  Medika Bantar Gebang
responde l n   (91%)   loyal.   Pada   kategori   mutu pe l layanan   sangat   baik   didapatkan   19   orang responde l n   (100%)   loyal.  Dari  kelima  dime l nsi mutu pelayanan ada 3  variabel yang be l rpengaruh   terhadap   loyalitas   pasie l n   rawat jalan   di   Rumah   Sakit   Karya   Me l dika   Bantar Gebang dan terdapat 2 variabel mutu l pelayanan yang   berpengaruh   secara   simultan   ter l hadap loyalitas  pasie l n  di  Rumah  Sakit  Karya  Me l dika Berdasarkan  tabe l l  didapatkan  3  orang Bantar Geb l ang yaitu re l liability dan
responden   (100%)   den l gan   kategori e l mpathy responsive l ne l ss.
tidak baik dan loyal. Sedangkan untuk kategori empathy baik  didapatkan  4  orang  res l ponden l
(9.75%)  tidak  loyal  dan  37  orang  responden l
(90.25%) loyal. Setelah dilakukan crosstab

## SARAN
1. Rumah   ru l mah   sakit   diharapkan   lelbih dengan  uji  chi-square  maka  dipe l roleh  nilai  P mem l per l hatikan ke l be l rsihan ser l ta 0.575 atau nilai P >0,05 Dengan demikian, maka
ker l apihan  sarana,  prasarana,  dan  ju l ga tidak ada pengaruh em l pathy ter l hadap loyalitas pet l ugas seh l ingga pasien mer l asa
pasien rawat jalan di Rumah Sakit Karya Medika
nyaman pada saat berobat. Bantar   Geb l ang. Hasil penelitian ini berbeda 2. Rumah Sakit diharapkan tet l ap dengan  penelitian  sebelumnya  Saragih  dkk (2010)    terdapat    hu l bungan    yang    signifikan dengan  loyalitas  pasien  P  0,014)  <  0,05.  Serta Sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Hidayah, dkk (2014), dimana pada penelitian  tersebut  variabel empathy (sikap petugas)  memiliki  hubungan  dengan  loyalitas pasien rawat inap. Menurut peneliti
me l mper l tahankan daya tanggap petugas dalam melayani pasien. Dengan mempertahankan  dan  meningkatkan daya  tanggap  sebagai  salah  satu indikator  mutu  pelayanan  di  rumah sakit.
3. Rumah  Sakit  diharapkan  meningkatkan ke l handalan dalam melakukan pelayanan terdapat  perbedaan  hasil  penelitian  ini
rawat jalan, seperti : dokter l dan petugas dibanding dengan penelitian sebelumnya. Pada
diharapkan melakukan pe layanan
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
penelitian ini menyatakan tidak ada hubungan
dengan   tep l at   waktu   mulai   dari   seg l i empathy terhadap loyalitas pasien namun keh l adiran, dapat menyelesaikan
penelitian  terdahulu  menyatakan  terdapat
pengobatannya tep l at waktu. Ef l ektivitas hubungan empathy terhadap loyalitas kemungkinan karena adanya perbedaan faktor- faktor  persepsi  responden  dari  penelitian sebelumnya,  serta  data  yang  didapatkan  pada penelitian ini juga cenderung homogen.
waktu l pelayanan   menjadi   salah   satu pe l ne l ntu dari loyalitas pasie l n. Komitmen untuk  ketepatan  waktu  jam  praktek dokter  sebaiknya  dilakukan  sejak  awal dilakukannya     kontrak     kerja    secara tertulis.  Agar  para  petugas  kes l eh l atan

## KESIMPULAN
Ada pengaruh persep il si mutu pe l l i ayanan
dapat    datang    de l ngan    tepat    waktu ru l mah      sakit      dapat      mengadakan pem l berian l re l ward and punishme l nt .
kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat
Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                                  E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 4, Oktober 2023                                                                                                                              P-ISSN: 2868-6298
parame l dis   de l ngan   cara   mengadakan seminar  pe l latihan  ataupun  workshop, sehingga petu l gas bisa memperbarui dan me l nambah   ilmu   penge l tahuan   se l suai per l kembangan    saat    ini   agar    pasien l dapat mempercayakan dirinya untuk te l rus berobat di Rumah Sakit.
4. Rumah Sakit diharapkan dapat meningkatkan perhatian khusus  kepada Instalasi  Gawat  Darurat  (IGD) Rumah Sakit. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008.  Standar Pelayanan Kesehatan Minimal Rumah Sakit. Ketut.  (2009).  Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas Pasien Rumah Sakit Swasta di
pasienn l pasienn l ,  me l ngutamakan  kepe l ntingan ,  memahami  kebutuhan   pasien,
Singaraja Muninjaya, Gde. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC. Jakarta

## DAFTAR PUSTAKA
Adisasmito  W.  (2009).  Sistem  Manajemen
Rumah  Sakit.  PT.  Raja  Grafindo Persada. Jakarta
American  Hospital  Association  (1974  -  1996).
American Hospital Association guide  to  Health  Care  Field.  The Association. Chicago Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisisan  dengan  SPSS.  PT. Gramedia Pustakan Utama Jakarta
Azwar,  Azrull.  (1996)  .  Pengantar  Administrasi Kesehatan  Edisi  Ketiga.  Binarupa Aksara. Jakarta.
Depkes  dan  Kesos  RI  (2004).  Pedoman
Penyelenggaraan  Puskesmas  di Elira Desentralisasi Ditjen  Bina  Pelayanan  Departemen  Kesehatan Repulblik Indonesia, 2007, Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah Sakit
Griffin,  Jill.  (2002).  Customer  Loyalti.  PT  Gelora
Aksara Gunawan. Jakarta Hulrriyati,  Ratih.  (2008).  Baulran  Pelimasaran dan Loiyalitas Koinsulmelin. Alfabeta. Bandung Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 856/Menkes/SK/IX/2009.    Standar
Notoatmodjo,  Soekidjo.  (2010).  Metodologi Penelitian  Kesehatan.  Rineka  Jaya. Jakarta Pasolong,  Harbani.  (2012).  Metode  Penelitian Administrasi Publik. Alfabeta Bandung Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  No.24  Tahun  2016, Persyaratan  Teknis  Bangunan  dan Prasarana Rumah Sakit. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia  No.56  Tahun  2014,
Klasifikasi dan Perizinan RS
Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. EGC. Jakarta
Sarwono  (2007).  Manajemen  Sumber  Daya
Manusia di Rumah Sakit
Pendekatan Sistem. EGC. Jakarta
Undang-Undang Republik Indonesia No.44 tahun 2009 Rumah Sakit.
Undang  Undang  Republik  Indonesia  No.36 Tahunn 2014, Tenaga Kesehatan