## PERAN PROMOSI DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN OJEK ONLINE

## Arissetyanto Nugroho
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta arissoehardjo@mercubuana.ac.id

## ABSTRACT
The ojek services has been transformed from ojek pangkalan, to an ojek that can be called with the application. This phenomenon called ojek online. With the application, consumers can order wherever and whenever, consumers also get location markers that will make it easier for ojek online drivers to visit consumer locations, besides this application provides easy interaction between ojek online companies, drivers, and consumers. In this study, several variables tested were promotion, security, level of trust in influencing the loyalty of ojek online customers. This variable was chosen because the application used by ojek online conveyed a lot of promotional information to customers with  application,  besides  of  that,  this  service  is  a  new  service,  the  level  of  security  and  trust  of consumers is important to test in relation to customer loyalty ojek online. The results of this study indicate that the three dependent variables: promotion, level of trust, and security affect customer loyalty, but there are central variables: promotions that affect security by conveying various things that can improve understanding for ojek online services. Security is a prerequisite for increasing consumer  confidence,  that  can  influence  consumers  to  try  and  repeat.  The  research  data  was conducted  with  a survey of  100  respondents, then  the  data  was  bootstrap  up  to 500  samples  and analysis of Structural Equation Modeling was done using Smart PLS. The results of the study suggest that indirect relations of promotional variables affect security, affect the level of trust and then the level of trust can ultimately affect loyalty. This pathway is that most significantly affect the loyalty of ojek online customers.
Keywords: promotion, security, level of trust, customer loyalty, ojek online.

## ABSTRAK
Layanan ojek telah bertransformasi dari ojek yang ada dipangkalan, menjadi ojek yang dapat dipanggil  melalui  aplikasi  teknologi.  Fenomena  ini  yang  disebut  dengan  ojek  berbasis  online. Melalui aplikasi teknologi, konsumen dapat memperoleh kemudahan dengan memesan dimanapun dan kapanpun saja, konsumen juga memperoleh penanda lokasi yang akan memudahkan driver ojek online  untuk  mendatangi  lokasi  konsumen,  selain  itu  juga  aplikasi  ini  memberikan  kemudahan interaksi antara perusahaan ojek online, driver, dan juga konsumen. Di dalam penelitian ini, beberapa variabel yang diuji adalah variabel promosi, keamanan, tingkat kepercayaan dalam mempengaruhi loyalitas  pelanggan  ojek  online.  Variabel  ini  dipilih  karena  aplikasi  yang  dimanfaatkan  oleh  ojek online menyampaikan banyak informasi promosi kepada pelanggan melalui sistem yang disediakan dari teknologi tersebut, selain itu karena layanan ini adalah layanan baru maka tingkat keamanan dan kepercayaan dari konsumen merupakan hal yang penting untuk diuji dalam hubungannya terhadap loyalitas pelanggan ojek online. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tiga variabel dependen yaitu  promosi,  tingkat  kepercayaan,  dan  keamanan  memengaruhi  loyalitas  pelanggan,  namun  ada variabel sentral yaitu promosi yang memengaruhi keamanan dengan menyampaikan berbagai hal- hal  yang  dapat  meningkatkan  pemahaman  untuk  layanan  ojek  online.  Keamanan  ini  kemudian merupakan  prasyarat  untuk  bisa  meningkatkan  kepercayaan  konsumen,  yang  akhirya  dapat memengaruhi konsumen  mencoba dan kemudian melakukan repeat order atau mau  menggunakan layanan  tersebut  kembali.  Data  penelitian  dilakukan  dengan  survei  kepada  100  responden,
selanjutnya data di bootstrap hingga mencapai 500 sampel dan analisa Structural Equation Modelling dilakukan dengan menggunakan Smart PLS. Hasil penelitian menyampaikan bahwa hubungan tidak langsung dari variabel promosi memengaruhi keamanan, memmengaruhi tingkat kepercayaan dan kemudian  tingkat  kepercayaan  akhirnya  bisa  memengaruhi  loyalitas.  Jalur  ini  adalah  jalur  yang paling signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan ojek online.
Kata kunci: Promosi, Keamanan, Tingkat Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Ojek Online.

## PENDAHULUAN
Penelitian pemasaran erat kaitannya dengan dinamika layanan konsumen yang ada di  dalam  pasar.  Realita  saat  ini  telah  menunjukan  bahwa  berkembangnya  teknologi  telah meningkatkan  produktifitas  dalam  kehidupan  masyarakat,  meningkatkan  efisiensi  biaya yang  dipakai  untuk  bisa  berinteraksi  satu  sama  lain,  meningkatkan  efektifitas  dalam mencapai suatu tujuan. Kemanfaatan teknologi bisa dilihat dari ojek online, jika sebelumnya ketika konsumen ingin datang ke destinasi atau tempat tertentu, konsumen akan berusaha mencari  penyedia  jasa  transportasi  di  sekitarnya.  Konsumen  bisa  menggunakan  telepon untuk memesan layanan taxi. Saat ini, teknologi digital yang ada di tangan konsumen telah memudahkan konsumen untuk  bisa berinteraksi  satu  dengan  yang lain, terhubung dengan teknologi digital satu dengan yang lain ( Consumer To Consumer ) dan saling berbagi (Martin et al., 2015).
Teknologi digital meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam berinteraksi, berbagi layanan  transportasi  (Widlok,  2004).  Ojek  online  telah  memudahkan  pengguna  memesan layanan ojek online dimana saja dan kapan saja, dengan perangkat  handphone yang ada di genggaman.  Di  dalam  ojek  online  itu  juga  ada  GPS  ( Global  Positioning  System) ,  yang memungkinkan seseorang diketahui posisinya sehingga yang menjemput dapat mengetahui dimana poisisi konsumen yang dijemput. Handphone yang dipegang oleh penumpang juga memberikan manfaat yang sama, driver dapat diketahui oleh penumpang posisinya karena menggunakan GPS, dan mereka pun bisa berinteraksi serta saling mengetahui posisi tujuan masing-masing tanpa perlu berputar-putar mencari lokasi konsumen. Setelah terjadi proses transaksi,  konsumen  dapat  memberikan  rating  terhadap  layanan  yang  diberikan  driver. Pembayaran  pun  sekarang  bisa  dilakukan  online,  tidak  perlu  dengan  uang  tunai  lagi. Perkembangan  teknologi  digital  meningkatkan  produktifitas  layanan  ojek  melalui pengembangan  hubungan  relasional  konsumen  dengan  penyedia  layanan  (Gwinner et  al., 1998; Reynolds & Beatty, 1999; Hennig-Thurau et al., 2002).
Kebutuhan  ojek  online  semakin  besar,  jumlah  driver  ojek  online  juga  semakin banyak, bukan hanya melahirkan satu atau dua perusahaan layanan ojek online, namun juga beberapa perusahaan. Perusahaan pertama yang mempunyai pangsa pasar yang paling besar adalah Gojek Indonesia, yang kedua ada GrabID, yang ketiga adalah Uber. Suatu hal yang menarik  adalah  fenomena  layanan  ojek  online  mempertemukan  dua  orang  yang  memang berbeda  dan  tidak  saling  kenal  satu  sama  lain.  Di  masa  sebelumnya,  konsumen  merasa nyaman ketika menggunakan layanan ojek pangkalan di dekat rumah. Nyaman karena sudah sering  bertemu,  bertatap  muka,  atau  melewati  pangkalan  ojek.  Disisi  lain  di  dalam  ojek online konsumen tidak pernah tahu siapa  yang kemudian akan menjemputnya.  Fenomena inilah  yang  menarik,  bagaimana  tingkat  kepercayaan  konsumen  itu  dijaga,  bagaimana seorang  konsumen  bisa  percaya  untuk  menggunakan  layanan  ojek  online.  Bagaimana kemudian proses ini kembali berulang dan konsumen terus menggunakan jasa ini (Reynolds,
& Beatty, 1999; Hennig-Thurau et al., 2002).
Di dalam penelitian ini variabel-variabel yang memang penting di dalam upaya untuk meyakinkan pelanggan diuji, variabel pertama adalah promosi, promosi adalah bagian dari dedicated effort yang  ditujukan  untuk  dapat  menyampaikan  informasi  kepada  khalayak sasaran,  sehingga  khayalak  sasaran  mengetahui  layanan  yang  diberikan  dan  juga memberikan  janji  layanan  kepada  calon  konsumen  (Gwinner et  al., 1998).  Setelah memberikan  informasi  maka  proses  selanjutnya  adalah  meyakinkan  konsumen  dalam memenuhi kebutuhannya.
Faktor-faktor  apa  yang  kemudian  membuat  proses  dari  promosi  sampai  loyalitas pelanggan bisa mencapai hubungan yang baik diuji didalam penelitian ini. Apakah promosi perlu  melalui  suatu  variabel  antara  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  atau  bisa langsung memengaruhi loyalitas pelanggan (Anderson & Narus, 1990; Andaleeb & Anwar, 1996; Hennig-Thurau et al., 2002; Patterson & Smith, 2001).
Karena  fenomena  ini  baru,  dikenal  dngan  bentuk  bisnis  ekonomi  berbagi,  maka fenomena ini akan menambah wawawan manajerial dan teoritis layanan ekonomi berbagi khususnya ojek online (Hamari et al., 2016). Pemahaman mengenai praktik ojek online ini juga  menambah  wawasan  perkembangan  teori  perilaku  konsumen  yang  sesuai  dengan konteks Indonesia.

## KAJIAN TEORI

## Promosi
Didalam  ekonomi  berbagi,  penyedia  jasa  merancang  layanan  sesuai  dengan kebutuhan  kustom  setiap  konsumen.  Informasi  yang  disampaikan  (dipromosikan)  oleh perusahaan penyedia layanan ekonomi berbagi kepada konsumen. Layanan ini yang berbeda dengan  layanan  tradisional  lainnya.  Layanan  ekonomi special menawarkan  sesuatu  yang alami saja dan tidak disediakan dalam konteks ekonomi tradisional. Inii alsannya promosi yang  disampaikan  oleh  perusahaan  penyedia  layanan  transportasi  online  fokus  kepada kustomisasi  layanan  yang  memberikan  pengaruh  tinggi  kepada  kepada  komitmen  dan loyalitas konsumen ( Luchs et al., 2011 ).
Promosi  pelayanan  khusus  yang  menyampaikan  bahwa  layanan  yang  diberikan sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen  dapat  meyakinkan  konsumen.  Selain  itu  dengan menyampaikan  ada  tambahan  manfaat  lainnya,  yaitu  efisiensi  biaya  dari  layanan  kustom yang ditawarkan, akan semakin meningkatkan keyakinan konsumen untuk mengkonsumsi layanan dalam konteks kemanfaatan relasional (Fornell & Miller, 1992). Konsumen  yang memiliki  preferensi  relasional  biasanya  juga  akan  memilih  layanan  khusus  dari hubungannya dengan penyedia jasa (Patterson, 2001). Didalam konteks promosi proposisi layanan, layanan khusus ini merupakan bagian dari konsep pemasaran relasional ( Morgan et al. , 2000) .
Ada  hubungan  yang  positif  antara  layanan  khusus  dengan  loyalitas  konsumen (Gwinner et al., 1998). Disisi lain, ada juga yang menyampaikan manfaat layanan khusus dan  hasil  yang  diperoleh  tidak  memengaruhi  komitmen  dan  loyalitas  konsumen  didalam konteks pemasaran relasional. Lebih lanjut lagi, hubungan tidak signifikan juga terjadi antara layanan  khusus,  manfaat  khusus  terhadap  kepuasaan  konsumen  serta  loyalitas  konsumen ( Hennig-Thurau et al., 2002 ). Hal senada disampaikan oleh (Kinard & Capella, 2006) yang menyampaikan bahwa manfaat layanan khusus telah gagal memengaruhi respon relasional. Hasil-hasil penelitian ini menyampaikan bahwa masih ada perbedaan hasil antara layanan khusus yang disampaikan melalui promosi penyedia layanan jasa online terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Argumentasi  lain  menyampaikan  bahwa  didalam  industri  pemasaran,  industri perbankan  retail,  tidak  dibutuhkan  manfaat  layanan  khusus  karena  manfaat  dari  promosi layanan  khusus  cenderung  hanya  akan  memberikan  kepuasan  sementara  saja  ( Martín- Consuegra et  al., 2007 ).  Tidak  memberikan  kontribusi  dalam  hubungan  jangka  panjang antara konsumen dengan penyedia jasa, karena manfaat ekstrinsik dari promosi ini semata- mata hanya manfaat biaya yang tersembunyi saja (Frey, 1997).

## Tingkat Keamanan
Manfaat keamanan didefinisikan sebagai perasaan aman ketika konsumen mengelola hubungan  jangka  panjang  dengan  penyedia  layanan  online.  Manfaat  keamanan  mengacu pada  hilangnya  keraguan  karena  potensi  tindakan  kriminal  yang  dapat  merugikan  pribadi konsumen, namun kerugian ini tidak berhubungan dengan layanan utama yang disediakan perusahaan (Yang et al., 2017; Zhu et al., 2017).
Ini yang membedakan layanan tradisional dengan layanan ekonomi berbagi seperti layanan  transportasi  online.  Didalam  model  bisnis  ekonomi  berbagi,  keyakinan  untuk keamanan dalam konsumsi penting, privasi merupakan hal yang penting. Didalam ekonomi berbagai  hambatan-hambatan  yang  berpotensi  memengaruhi  kemanan  perlu  dikurangi karena faktor banyak privasi konsumen yang disampaikan dalam system ( platform ) penyedia transportasi online (Yang et al., 2017; Zhu et al., 2017).
Manfaat keamanan dipersepsikan sebagai rasa aman yang diperoleh konsumen dari penyedia jasa. Masih sedikit penelitian yang menguji manfaat keamanan terhadap komitmen, hanya sedikit  penelitian  yang  menguji  keamanan,  kredibilitas  dalam  meningkatkan  kepercayaan serta  meningkatkan  komitmen  perusahan  ( Leung et  al, 2005 ).  Penelitian  mengenai keamanan masih sedikit, salah satunya adalah penelitian dalam konteks bisnis to consumers (B2C) perihal ekspektasi keamanan pasien didalam industri layanan kesehatan (Elg et al., 2015).
Didalam  ekonomi  berbagi,  konsumen  sadar  dengan  potensi  kerugian  yang diakibatkan oleh layanan penyedia jasa ekonomi berbagi, karena penyedia layanan dianggap sebagai stranger yang  tidak  dikenal.  Oleh  karena  itu  penting  sekali  untuk mempertimbangkan  bagaimana  keamanan  ditempatkan  sebagai  kebutuhan  dasar  manusia. Manfaat  keamanan  ini  yang  kemudian  menjadi  faktor  utama  yang  mendorong  keinginan konsumen untuk mengkonsumsi kembali layanan ekonomi berbagi (Yang et al., 2017; Zhu et al., 2017).
Penelitian  ini  akan  memasukkan  variabel  keamanan  yang  berhubungan  dengan komitmen  dalam  ekonomi  berbagi.  Jika  konsumen  sukses  dalam  transaksi  tanpa  adanya tindak  kriminal/kejahatan  maka  secara  bertahap  konsumen  akan  semakin  percaya  dengan perusahaan penyedia layanan dalam proses pemenuhan kebutuhannya. Persepsi konsumen terhadap manfaat keamanan semakin meningkat, semakin meningkat juga komitmen dirinya untuk  menikmati  berbagai  layanan  yang  diberikan  perusahaan  penyedia  layanan  online. Kebutuhan  untuk  keamanan  merupakan  kebutuhan  dasar  yang  merupakan  kebutuhan psikologis  manusia,  sesuai  dengan  Maslow  Hierarchy  of  Needs.  Semakin  tinggi  persepsi keamanan,  maka  semakin  kecil  beban  psikologisnya  dalam  konsumsi  layanan  (Gronroos, 1997), semakin rendah juga usaha kognitif karena gelisah mengenai ketidakpastian resiko akibat potensi kerugian karena kejahatan (Zhu et al., 2017).

## Kepercayaan
Kepercayaan merupakan rasa atau adanya penurunan keraguan kepada perusahaan penyedia  jasa  (Gwinner et  al, 1998).  Konsumen  membutuhkan  keyakinan  dalam
mengkonsumsi layanan utama yang disampaikan serta untuk membina hubungan yang baik (Patterson  &  Smith,  2001).  Beberapa  bukti  empiris  membuktikan  bahwa  keyakinan memengaruhi  dengan  positif  komitmen  konsumen  kepada  produsen  (Anderson  &  Narus, 1990; Andaleeb & Anwar, 1996; Hennig-Thurau et al., 2002).
Konsumen  didalam  ekonomi  berbagi  juga  ikut  berpartisipasi  didalam  layanan dengan interaksi interpersonal, interaksi ini dapat mengurangi keraguan untuk kualitas jasa (Belk,  2014).  Semakin  tinggi  keyakinan  yang  diperoleh  dlam  interaksi  dengan  produsen, semakin  rendah  keraguan  terhadap  layanan  sehingga  semakin  yakin  kepada  kemampuan penyedia jasa ekonomi berbagi untuk dapat merealisasikan proposisi jasanya. Interaksi ini membuat konsumen semakin ingin melanjutkan hubungan dan membina komitmen sampai akhirnya membangun loyalitas.

## Loyalitas Pelangan
Manfaat hubungan relasional adalah membantu penyedia jasa untuk mendesain dan mengelola  layanan  ekonomi  berbagi  kedalam  proses  menarik  dan  disukai  oleh  kosumen. Daya  tarik  dan  disukai  adalah  hal  penting  untuk  dapat  mejaga  kesinambungan  ekonomi berbagi (Yang et al., 2017; Matzner et al., 2015).
Beberapa  penelitian  telah  menginvestigasi  alasan  kosnumen  untuk  berpartisipasi dalam layanan berbagi,  dan beberapa penelitian telah mempelajari alasan konsumen terus membina hubungan baik dengan penyedia jasa layanan konsumen tersebut. Penelitian yang dilakukan  oleh  (Lamberton  &  Rose,  2012)  mengidentifikasi  ada  hal  utama  dalam  pilihan konsumen dengan konteks ekonomi berbagi yang komersial.
Penelitian yang dilakukan oleh (Bardhi & Eckhardt, 2012) telah menguji hal penting yang merupakan motif untuk berbagi layanan mobil yaitu adanya minat pribadi dan manfaat yang diyakini.  Penelitian  yang  fokus  dalam  memotivasi  dan  membuat  konsumen  untuk  tetap berada didalam ekosistem juga masih belum banyak diteliti. Oleh karena itu pengetahuan mengenai  loyalitas  perlu  untuk  dapat  mengembangkan  strategi  pemasaran  dalam  bisnis ekonomi berbagi ( Sheth et al., 2011).
Manfaat relasional telah dimanfaatkan untuk menjelaskan mengapa konsumen ada didalam suatu hubungan dengan produsen (Gwinner et al, 1998; Hennig-thurau et al, 2002). Penyedia  jasa  layanan  dan  konsumen  saling  berinteraksi  dan  mengembangkan  hubungan sebagai  hasil  dari  proses  berbagi  yang  terus  menerus  terjadi.  Didalam  konteks  penelitian pemasaran  relasional,  manfaat  relasional  adalah  salah  satu  dari  konsep  utama  yang menjelaskan  mengapa  konsumen  terlibat  didalam  hubungan  pertukaran  serta  bagaimana mengelola  hubungan  ini  dalam  jangka  panjang  (Palmatier et  al., 2006).  Didalam  konteks pemasaran  nasional,  komitmen  merupakan  orientasi  jangka  panjang  konsumen  terhadap hubungan bisnis yang didasari oleh adanya ikatan emosional (Geyskens et al., 1996). Definisi  diatas  menekankan  adanya  komitmen  antara  hubungan  yang  dianggap penting  dalam  pemasaran  relasional  (Moorman  et  al.,  1993;  Morgan  &  Hunt,  1994).  Ini relevan karena hubungan antara konsumen dan penyedia jasa dibangun berdasarkan adanya komitmen mutual (Berry & Parasuraman, 1991). Komitmen juga dapat dikarakteristikkan sebagai perilaku positif terhadap penyedia jasa (Newman & Werbel, 1973). Komitmen ini tidak  hanya  merefleksikan  perilaku  konsumen  terkini  namun  juga  memberikan  indikasi bagaimana hubungan ini akan berjalan di masa yang akan datang (Morgan & Hunt, 1994). Oleh  karena  itu,  komitmen  seharusnya  memainkan  peran  yang  penting  dalam  hubungan antara manfaat relasional dan loyalitas konsumen didalam konteks layanan ekonomi berbagi (Yang et al., 2017).
Interaksi  antara  konsumen  dan  penyedia  jasa  merupakan  hal  yang  utama  dalam hubungan yang dipersepsikan oleh konsumen, oleh karena itu kualitas yang diberikan oleh konsumen  dalam  proses  memberikan  layanan  merupakan  pertimbangan  untuk  dapat membina hubungan yang baik antar konsumen dan juga media jasa (Dagger et al., 2011). Didalam  konteks  layanan  ekonomi  berbagi,  konsumen  berinteraksi  dengan  penyedia  jasa secara  langsung  dan  membentuk  ikatan  relasional  ketika  ada  pertukaran  ekonomi. Pengalaman  ini  membangun  kesamaan  pemahaman,  memotivasi  konsumen  untuk  dapat mengelola  hubungan  dan  tetap  komitmen  bermitra  dengan  penyedia  jasa  layanan  (Schor, 2014).  Salah  satu  hal  yang  penting  dalam  layanan  ekonomi  adalah  proses  produksi  dapat menjadi awal dalam memulai hubungan sosial tanpa menempatkan interaksi sebagai tujuan bisnis saja. Sebagai contoh setelah menjadi pengemudi GrabID, pengendara dan konsumena dapat menjadi teman dan juga menikmati manfaat sosial tanpa perlu terus membeli layanan dari  pengendara.  Ini  mengindikasikan  bahwa  ada  manfaat  sosial  yang  dimiliki  ekonomi berbagi, walaupun tidak memiliki dampak langsung pada loyalitas konsumen.
Peneliti didalam  pemasaran tradisional  telah mengajukan adanya hubungan positif antara ikatan sosial dan komitmen konsumen (Goodwin & Gremler, 1996; Hennig-Thurau et al., 2002). Ikatan sosial yang dibentuk dapat meningkatkan ikatan sosial konsumen dengan layanan  jasanya  serta  meningkatkan  pengalaman  layanannya  (Bitner,  1995).  Ikatan  sosial antara  konsumen  dan  penyedia  jasa  juga  dapat  meningkatkan  ketergantungan  konsumen terhadap penyedia jasa dan juga membuat konsumen memiliki komitmen yang lebih tinggi kepada organisasi (Dagger et al, 2011). Hubungan sosial antara konsumen dan penyedia jasa dalam  ekonomi  berbagi  telah  sama-sama  mengembangkan  komitmen  konsumen  terhadap penyedia jasa layanan transporasi online.
Sesuai dengan elaborasi diatas, maka hipotesa yang dibangun adalah sebagai berikut: H1: Promosi memengaruhi Keamanan ojek online H2: Promosi memengaruhi Tingkat Kepercayaan ojek online H3: Promosi memengaruhi Loyalitas ojek online H4: Keamanan memengaruhi Tingkat Kepercayaan ojek online H5: Keamanan memengaruhi Loyalitas ojek online H6: Tingkat Kepercayaan memengaruhi Loyalitas ojek online PROMOSI TINGKAT KEPERCAYAAN KEAMANAN LOYALITAS
Gambar 1. Model Loyalitas Konsumen Ojek Online

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kausal  untuk  mencari  hubungan  pengaruh  antar variabel  di  dalam  model  yang  dibangun  (Istijanto,  2005).  Dari  empat  variabel  di  dalam model loyalitas konsumen ojek online, kita membangun enam hipotesa, dari enam hipotesa ini ada hubungan-hubungan antar variabel yang kemudian diuji pengaruhnya. Teknik analisa Structural Equation Modelling SEM PLS digunakan untuk dapat memperoleh nilai pengaruh antara  variabel  didalam  model.  Teknik  SEM  PLS  memungkinkan  hasil  penelitian menunjukan hubungan yang lebih akurat antar variabel didalam model (Falk & Miller, 1992; Darlington, 1990). Teknik ini mengungkapkan hubungan tidak langsung antar variabel dan hubungan  langsung  antar  variabel  independen  terhadap  variabel  dependent  dalam  model loyalitas (Anderson & Swaminathan, 2011; Assaker et al., 2013).
Penelitian ini berusaha untuk melihat hubungan antar variabel promosi, keamanan, tingkat kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ojek online. Responden yang dipilih dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  ojek  online,  khususnya  GrabID.  GrabID  merupakan  salah satu perusahaan layanan ojek online pionir di Indonesia, GrabID juga merupakan kompetitor dari  Gojek  Indonesia  yang  memimpin  pasar  di  Indonesia.  Total  responden  yang dikumpulkan  adalah  100  orang  yang  sudah  pernah  menggunakan  layanan  ojek  online GrabID.  Jumlah  responden  ini  sudah  cukup  untuk  kemudian  di bootstrap dengan  sampel sampai 500 sehingga memperoleh hasil yang cukup memadai untuk melihat pengaruh antar variabel  (Stine,  1989;  Efron  &  Tibshirani,  1994;  Bollen  &  Stine,  1993).  Selanjutnya beberapa  kriteria  khusus  dari  responden  adalah  mereka  berusia  diatas  17  tahun,  bisa mengambil keputusan, menggunakan aplikasi GrabID, dan minimal satu kali dalam sebulan menggunakan layanan ojek online GrabID.
Ada total 10 pertanyaan untuk variabel Promosi, 10 pertanyaan untuk variabel Kepercayaan, 8  pertanyaan  variabel  untuk  Tingkat  Keamanan,  dan  8  pertanyaan  untuk  Loyalitas Pelanggan.  Total  pertanyaan  dari  keempat  variabel  ini  adalah  36  yang  kemudian  diuji didalam analisis lebih lanjut (Tabel 2).
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2018. Hasil dari total responden yang diperoleh  memiliki  karakteristik  sebagai  berikut  (Tabel  1):  Jenis  kelaminnya  mayoritas adalah  perempuan  sebesar  64%,  umurnya  mayoritas  berkisar  17  -27  tahun  sebesar  89%, pekerjaannya mayoritas  adalah mahasiswa sebesar 85%, pengeluarannya mayoritas masih kurang dari Rp 2.500.000 per bulan sebesar 56%, dan 39% pendapatan Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000.
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Klasifikasi Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki 36 36.0 Perempuan 64 64.0 Umur 17-27 89 89.0 28-38 11 11.0 Pekerjaan Mahasiswa 85 85.0 Lain-Lain 15 55.0 Pengeluaran <Rp 2.500.000 56 56.0 Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000 39 39.0 Rp 5.000.001 – Rp7.500.000 3 3.0 >Rp 10.000.000 2 2.0 Note: n=100

## Nugroho: Peran Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ojek Online
Tabel 2. Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Promosi 1.   Promosi yang dilakukan GrabBike menginformasikan keberadaannya di pasar Transportasi online 2.   Promosi yang dilakukan memperkenalkan cara pemakaian aplikasi GrabBike 3.   Promosi yang dilakukan GrabBike menyampaikan perubahan harga ke pasar 4.   Promosi yang dilakukan GrabBike menjelaskan cara kerja GrabBike 5.   Promosi yang dilakukan GrabBike dapat membentuk pilihan merek pengguna 6.   Promosi yang dilakukan mengalihkan pilihan pelanggan ke GrabBike 7.   Promosi yang dilakukan mendorong pelanggan untuk menggunakan GrabBike 8.   Promosi yang dilakukan menjadikan pelanggan selalu mengingat GrabBike 9.   Promosi yang dilakukan mengingatkan tentang manfaat menggunakan Aplikasi GrabBike 10. Promosi yang dilakukan dapat menjaga ingatan pelanggan menjatuhkan pilihan pada GrabBike Kepercayaan 1.  Aplikasi dapat dengan cepat merespon pesanan pengguna jasa GrabBike 2.  Aplikasi GrabBike dapat dengan akurat mengidentifikasi keberadaan pengemudi 3.  Aplikasi mampu mengatasi masalah dalam pencarian pengguna GrabBike meskipun pesanan dilakukan bukan oleh pemilik aplikasi 4.  Aplikasi mampu menerima lonjakan pesanan pengguna jasa GrabBike 5.  Driver GrabBike memiliki reputasi yang baik dimata pengguna jasa 6.  Layanan Aplikasi GrabBike memiliki reputasi yang baik dimata pengguna jasa 7.  Pengguna jasa jarang mengalami kekecewaan saat menggunakan Layanan Aplikasi GrabBike 8.  Pengguna jasa GrabBike memiliki resiko yang rendah untuk gagal mendapatkan pengemudi 9.  Pengguna jasa GrabBike memiliki resiko yang rendah untuk mendapatkan pengemudi  yang berbeda dari aplikasi 10. Pengguna jasa GrabBike memiliki resiko yang rendah dalam keterlambatan pengemudi Tingkat Keamanan 1. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dari ancaman kecelakaan 2. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dari tindakan kriminal 3. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dari pelecehan seksual 4. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dari pengemudi yang ugal-ugalan 5. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dalam menggunakan Aplikasi 6. Pengguna jasa GrabBike merasa aman dari keamanan data dalam aplikasi 7. Pengguna jasa merasa aman karena Aplikasi GrabBike memiliki prosedur dalam melindungi privasi setiap pengguna 8. Pengguna jasa merasa aman dari driver GrabBike karena tidak melanggar peraturan lalu lintas Loyalitas Pelanggan 1. Aplikasi GrabBike menjadi pilihan utama jika anda membutuhkan transportasi online
2. Pengguna jasa selalu setia berlangganan layanan aplikasi GrabBike 3. Bila ada kekurangan, anda tidak langsung beralih ke transportasi online sejenis lainnya
4. Pengguna jasa menggunakan jasa Grab lainnya, selain GrabBike seperti GrabCar, GrabTaxi, GrabFood, dan layanan lainnya 5. Pengguna jasa menceritakan hal-hal positif tentang layanan aplikasi GrabBike kepada orang lain 6. Pengguna jasa mereferensikan aplikasi GrabBike kepada orang lain 7. Pengguna jasa tidak berniat untuk berpindah ke layanan transportasi online lain meskipun ada promosi yang menarik
8. Pengguna jasa tidak terpengaruh dengan bujukan yang dilakukan oleh transportasi online lain

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  empat  variabel  di  dalam  penelitian  ini,  semua  variabel  yaitu  Promosi, Keamanan, Tingkat Kepercayaan, dan Loyalitas memperoleh nilai Cronbach Alpha diatas 0,5.  Nilai  ini  menunjukkan  semua  variabel  reliabel,  variabel  yang  paling  reliabel  adalah Tingkat  Kepercayaan  dengan  nilai  0,914  dan  variabel  paling  kecil  reliabilitasnya  adalah Keamanan dengan nilai 0,886 (Tabel 3). Selanjutnya masuk kedalam tahapan uji hipotesa yang diajukan didalam penelitian ini.
Tabel 3 . Reliabilitas Cronbach Alpha Variabel Cronbach’s Hasil Keamanan 0.886 Reliabel Loyalitas 0.888 Reliabel Promosi 0.911 Reliabel Tingkat Kepercayaan 0.914 Reliabel
Koefisien variabel Keamanan dengan Loyalitas (0,216), koefisien variabel Promosi dengan  Loyalitas  (0,131)  dan  koefisien  antara  variabel  Tingkat  Kepercayaan  dengan Loyalitas  (0,216).  Semua  nilai  ini  ada  didalam  rentang  LLCI  dan  ULCI  (Hayes,  2013), artinya semua variabel  Independent memengaruhi variabel dependent Loyalitas (Tabel 4). Nilai pengaruh ( effect size ) yang paling besar adalah Keamanan dengan nilai 0,595, Tingkat Kepercayaan 0,55 dan selanjutnya Promosi 0,529. Hasil dari nilai pengaruh ( effect size ) ini menunjukkan  bahwa  Keamanan  mempunyai  pengaruh  paling  besar  dalam  meningkatkan Loyalitas pelanggan ojek online. Secara keseluruhan model independen yang terdiri dari 3 variabel  yaitu Keamanan, Promosi, dan Tingkat Kepercayaan yang memengaruhi variabel dependent Loyalitas memiliki nilai kecukupan model (R 2 ) sebesar 0,626 yang relatif baik.
Tabel 4. Loyalitas
H: Loyalitas
Model Summary R 2 0.626 Model Coeff Bias LLCI ULCI se t p Keamanan 0.216 -0.015 -0.041 0.467 0.13 1.785 0.075 Promosi 0.131 0.008 -0.043 0.297 0.086 1.434 0.152 Tingkat Kepercayaan 0.55 0.011 0.307 0.727 0.103 5.229 0 Effect Size F 2

## Nugroho: Peran Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ojek Online
Keamanan 0.595 Promosi 0.529 Tingkat Kepercayaan 0.55
Variabel  independent  Keamanan  memiliki  koefisien  0,687,  variabel  independen Promosi memiliki koefisien 0,073 (Tabel 5). Hasil dari koefisien ini menunjukkan bahwa kedua variabel independent yaitu Keamanan dan Promosi berada dalam rentang nilai LLCI dan ULCI, kedua variabel memengaruhi variabel dependent Tingkat Kepercayaan dengan nilai pengaruh ( effect size ) variabel Keamanan sebesar 0,687, sedangkan variabel Promosi sebesar  0,488.  Kecukupan  model  dengan  indikator  nilai  R 2 0,52.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa model ini cukup baik menjelaskan variabel independen Tingkat Kepercayaan.
Tabel 5. Tingat Kepercayaan
Outcome: Tingkat
Kepercayaan
Model Summary R 2 0.52 Model Coeff Bias LLCI ULCI se t p Keamanan 0.687 0.003 0.486 0.811 0.08 8.5 0 Promosi 0.073 0.002 -0.118 0.232 0.09 0.778 0.437 Effect Size F 2 Keamanan 0.687 Promosi 0.488
Promosi memiliki nilai koefisien sebesar 0,603 terhadap variabel Keamanan (Tabel 6). Nilai pengaruhnya relatif besar karena memang faktor Keamanan ini hanya dijelaskan oleh  variabel  Promosi.  Disisi  lain  kecukupan  model  hanya  sebesar  0,348  yang  berarti memang ada faktor-faktor lain diluar Promosi yang bisa menjelaskan variabel Keamanan.
Tabel 6. Keamanan Outcome: Keamanan Model Summary R2 0.348 Model Coeff Bias LLCI ULCI se t p Promosi 0.603 0.007 0.401 0.709 0.076 7.82 0 Effect Size F2 Promosi 0.603
Pengaruh  spesifik  dan  pengaruh  yang  tidak  spesifik  di  dalam  model  disampaikan dalam  Tabel  7.  Pengaruh  total  antar  variabel  yang  paling  besar  adalah  dari  variabel Keamanan  ke  variabel  Tingkat  Kepercayaan  (0,684),  ini  artinya  Tingkat  Kepercayaan memang  erat  sekali  hubungannya  dengan  Keamanan.  Variabel  Keamanan  merupakan variabel  langsung  Tingkat  Kepercayaan  yang  paling  signifikan  memengaruhi  Tingkat Kepercayaan.
Tabel 7. Pengaruh Total Keamanan Loyalitas  Promosi  Tingkat Kepercayaan Keamanan 0.6 0.684

## Nugroho: Peran Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ojek Online
Loyalitas Promosi 0.596 0.518 0.478 Tingkat Kepercayaan 0.539
Hubungan  variabel  lain  yang  memiliki  pengaruh  besar  adalah  Promosi  terhadap Keamanan.  Apa  yang  disampaikan  kepada  calon  konsumen  mengenai  promosi,  fitur-fitur layanan,  perubahan  harga,  program  promosi  memengaruhi  variabel  Keamanan  untuk mengendarai  ojek  online  GrabID.  Selain  itu  variabel  Promosi  mempengaruhi  variabel Loyalitas sebesar 0,518 dan promosi memengaruhi Tingkat Kepercayaan sebesar 0,478. Ini menunjukkan  Promosi  adalah  variabel  sentral  didalam  layanan  ojek  oniline.  Promosi memengaruhi  Loyalitas  dan  Tingkat  Kepercayaan,  jalur  terakhir  adalah  Tingkat Kepercayaan memengaruhi Loyalitas sebesar 0,539 (Gambar 2).
Gambar 2. Nilai T-Value Indikator dan Nilai Koefisien Antar Variabel
Pengaruh tidak langsung dari setiap variabel independent ke Loyalitas dapat dilihat dari  tabel  8.  Pengaruh  tidak  langsung  paling  besar  adalah  variabel  Promosi  ke  variabel Tingkat  Kepercayaan  yang  dimediasi  oleh  variabel  Keamanan  (0,407).  Di  dalam  nilai pengaruh total sebelumnya variabel Keamanan ke Tingkat Kepercayaan memiliki pengaruh yang  besar  yaitu  0,684.  Ini  menjelaskan  Tingkat  Kepercayaan  akan  meningkat  jika konsumen ojek online yakin dengan keamanan dalam proses layanan GrabID.
Total  pengaruh  tidak  langsung  lain  adalah  dari  Keamanan  ke  Loyalitas,  yang dimediasi oleh Tingkat Kepercayaan. Hubungan antara Tingkat Kepercayaan dan Loyalitas di dalam tabel 7 adalah sebesar 0,539. Total pengaruh tidak langsung dari Promosi terhadap Loyalitas  adalah  0,395,  artinya  Promosi  harus  melalui  variabel  Keamanan  dan  kemudian meningkatkan Tingkat Kepercayaan dan membangun Loyalitas konsumen ojek online.

## Nugroho: Peran Promosi Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Ojek Online
Tabel 8. Total Pengaruh Tidak Langsung
Keamanan Loyalitas  Promosi  Tingkat Kepercayaan Keamanan 0.369 Loyalitas Promosi 0.395 0.407

## Tingkat Kepercayaan
Pengaruh tidak langsung spesifik paling besar adalah dari Promosi ke Keamanan dan kemudian  ke  Tingkat  Kepercayaan  dengan  nilai  0,407  (Tabel  8).  Hal  ini  menunjukkan bagaimana pengaruh tidak langsung antara Promosi, Keamanan, dan Tingkat Kepercayaan.
Di  dalam  penelitian  ini,  hasilnya  menunjukkan  GrabID  telah  menyampaikan  atau promosi mengenai berbagai produk, berbagai harga layanan, berbagai pilihan merek yang bisa dimanfaatkan konsumen, kemudian juga membantu pelanggan untuk memperoleh ojek lain ketika permintaan ojek online tinggi, memberikan promosi yang selalu mengingatkan layanan-layanan GrabID. Berbagai bentuk promosi ini paling besar pengaruhnya terhadap Tingkat Keamanan, informasi membuat pengguna jasa GrabId merasa aman dari ancaman kecelakaan, keterbukaan informasi meningkatkan kepastian siapa drivernya, meningkatkan kepercayaan konsumen bahwa mereka akan aman dari pelecehan seksual, tindakan kriminal dan pengemudi yang ugal-ugalan. Proses yang dibangun oleh layanan ojek online dimulai dengan meningkatkan keyakinan pengguna bahwa layanan ojek online aman. Selanjutnya percaya dan kemudian akan menggunakan kembali layanan ojek online GrabID (Tabel 9).

## Tabel 9. Pengaruh Tidak Langsung Spesifik
Pengaruh Tidak Langsung Promosi -> Keamanan -> Loyalitas 0.138 Promosi -> Keamanan -> Tingkat Kepercayaan -> Loyalitas 0.22 Promosi -> Tingkat Kepercayaan -> Loyalitas 0.038 Promosi -> Keamanan -> Tingkat Kepercayaan 0.407

## PENUTUP
Di  dalam  penelitian  ini  promosi  mempunyai  peran  sentral  dalam  memengaruhi keamanan dan juga tingkat kepercayaan. Di dalam penelitian selanjutnya perbedaan harga promosi  perlu  ditelaah  lebih  spesifik  karena  merupakan  faktor  yang  membuat  konsumen mau berpindah ke layanan ojek online perusahaan lainnya. Ketika layanan keamanan dari ojek  online  sudah  bagus  dan  menjadi  layanan  yang  standar,  maka  kembali  lagi  pilihan konsumen akan jatuh kepada layanan dengan harga yang paling murah. Ketika rating driver, cara driver menjemput konsumen, aplikasi sudah standar, sistem yang mengakomodasi juga standar di antara semua ojek online maka pembeda akan kembali lagi kepada harga  yang murah.
Didalam  penelitian  ojek  online  selanjutnya,  harga  atau  faktor  promosi  yang berhubungan  dengan  harga  merupakan  variabel  penting  yang  dapat  selanjutnya  diteliti. Sesuai  dengan  penelitian  yang  sudah  dilakukan  seperti  penelitian  (Sihite et  al., 2016) sensitivitas harga untuk pelanggan maskapai penerbangan serta penelitian Nugroho (2018) mengenai  peran  sentral  harga  untuk  Teh  Pucuk  Harum.  Didalam  penelitian  ini  harga merupakan faktor penting di dalam model perilaku konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb, S. S., & Anwar, S. F. (1996). Factors influencing customer trust in salespersons in a developing country. Journal of International Marketing , 35-52.
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. the Journal of Marketing , 42-58.
Anderson, R. E., & Swaminathan, S. (2011). “Customer Satisfaction And Loyalty In E-Markets: A PLS Path Modelling Approach”. Journal of Marketing Theory and Practice , 19(2), 221-234. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/857424464?accountid=17242.
Assaker, G., Hallak, R., O'Connor, P., & Vinzi, V. E. (2013). “Partial Least Squares Path Modelling (PLSPM): A New Direction for Research in Tourism and Hospitality”. Journal of Travel and
Tourism Research
(Online), 13(12),
158-179.
Retrieved from http://search.proquest.com/docview/1508765275?accountid=17242
Bardhi, F., & Eckhardt, G. M. (2012). Access-based consumption: The case of car sharing. Journal of consumer research, 39(4), 881-898.
Belk,  R.  (2014).  Digital  consumption  and  the  extended  self.  Journal  of  Marketing Management, 30(11-12), 1101-1118.
Bitner, M. J. (1995). Building service relationships: it's all about promises. Journal of the Academy of marketing science, 23(4), 246-251.
Bollen, K. A., & Stine, R. A. (1993). Bootstrapping goodness-of-fit measures in structural equation models. Sage Focus Editions, 154, 111-111.
Dagger,  T.  S.,  David,  M.  E.,  &  Ng,  S.  (2011).  Do  relationship  benefits  and  maintenance drive commitment and loyalty? Journal of Services Marketing, 25(4), 273-281.
Efron, B., & Tibshirani, R. J. (1994). An introduction to the bootstrap: CRC press.
Elg, M., Engström, J., Witell, L., & Poksinska, B. (2012). Co-creation and learning in health- care service development. Journal of Service Management, 23(3), 328-343.
Falk, R. F., & Miller, N. B. (1992). A primer for soft modeling: University of Akron Press. Darlington, R. B. (1990). Regression and linear models, McGraw-Hill New York. data analysis.
Frey, B. S. (1997). Not just for the money (Vol. 748): Citeseer.
Geyskens, I., Steenkamp, J.-B. E., Scheer, L. K., & Kumar, N. (1996). The effects of trust and  interdependence  on  relationship  commitment:  A  trans-Atlantic  study. International Journal of research in marketing, 13(4), 303-317.
Goodwin, C., & Gremler, D. D. (1996). Friendship over the counter: how social aspects of service  encounters  influence  consumer  service  loyalty.  Advances  in  services marketing and management, 5, 247-282.
Grönroos,  C.  (1997).  Value‐driven  relational  marketing:  from  products  to  resources  and competencies. Journal of marketing management, 13(5), 407-419.
Gwinner,  K.  P.,  Gremler,  D.  D.,  &  Bitner,  M.  J.  (1998).  Relational  benefits  in  services industries: the customer’s perspective. Journal of the academy of marketing science, 26(2), 101-114.
Hayes, A. F. (2013). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach: Guilford Press.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing  outcomes:  an  integration  of  relational  benefits  and  relationship  quality. Journal of service research, 4(3), 230-247.
Kinard, B. R., & Capella, M. L. (2006). Relationship marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits. Journal of Services Marketing, 20(6), 359- 368.
Lamberton, C. P., & Rose, R. L. (2012). When is ours better than mine? A framework for understanding  and  altering  participation  in  commercial  sharing  systems.  Journal  of Marketing, 76(4), 109-125.
Leung, T., Lai, K.-h., Chan, R. Y., & Wong, Y. (2005). The roles of xinyong and guanxi in Chinese relationship marketing. European Journal of Marketing, 39(5/6), 528-559.
Luchs, M., Naylor, R. W., Rose, R. L., Catlin, J. R., Gau, R., Kapitan, S., . . . Simpson, B. (2011).  Toward  a  sustainable  marketplace:  Expanding  options  and  benefits  for consumers. Journal of Research for Consumers(19), 1.
Martin, C. J., Upham, P., & Budd, L. (2015). Commercial orientation in grassroots social innovation: Insights from the sharing economy. Ecological Economics, 118, 240-251. Martín-Consuegra,  D.,  Molina,  A.,  &  Esteban,  Á.  (2007).  An  integrated  model  of  price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management, 16(7), 459-468.
Matzner,  M.,  Chasin,  F.,  &  Todenhöfer,  L.  (2015).  To  Share  or  Not  to  Share:  Towards Understanding the Antecedents of Participation in IT-Enabled Sharing Services. Paper presented at the ECIS.
Moorman,  C.,  Deshpande,  R.,  &  Zaltman,  G.  (1993).  Factors  affecting  trust  in  market research relationships. the Journal of Marketing, 81-101.
Morgan,  R.  M.,  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The  commitment-trust  theory  of  relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.
Newman, J. W., & Werbel, R. A. (1973). Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances. Journal of marketing research, 404-409.
Nugrioho (2018). The Role Of Price For Decision To Purchase Ready To Drink Tea. Jurnal Manajemen
Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of marketing, 70(4), 136-153.
Patterson, P. G., & Smith, T. (2001). Relationship benefits in service industries: a replication in a Southeast Asian context. Journal of Services Marketing, 15(6), 425-443.
Reynolds, K. E., & Beatty, S. E. (1999). Customer benefits and company consequences of customer-salesperson relationships in retailing. Journal of retailing, 75(1), 11-32.
Schor,  J.  B.  (2014).  Born  to  buy:  The  commercialized  child  and  the  new  consumer  cult: Simon and Schuster.
Sheth, J. N., Sethia, N. K., & Srinivas, S. (2011). Mindful consumption: a customer-centric approach to sustainability. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(1), 21- 39.
Sihite, J., Harun, T. W., & Nugroho, A. (2015). The Low Cost Airline Consumer Price Sensitivity. An  Investigation  on  The  Mediating  Role  of  Promotion  and  Trust  in  Brand. International Research Journal of Business Studies, VII (3).
Stine, R. (1989). “An introduction to bootstrap methods examples and ideas”. Sociological Methods & Research, 18(2-3), 243-291.
Widlok,  T.  (2004).  Sharing  by  default?  Outline  of  an  anthropology  of  virtue. Anthropological Theory, 4(1), 53-70.
Yang, S., Song, Y., Chen, S., & Xia, X. (2017). Why are customers loyal in sharing-economy services? A relational benefits perspective. Journal of Services Marketing, 31(1), 48- 62.
Zhu,  G.,  So,  K.  K.  F.,  &  Hudson,  S.  (2017).  Inside  the  sharing  economy:  Understanding consumer  motivations  behind  the  adoption  of  mobile  applications.  International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(9), 2218-2239.