p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Implementasi Metode Customer Satisfaction Index  terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Telemarketing Call Center PT XYZ
Tsamara Nada Maqhfirah 1* , Risma Fitriani 2 , Wahyudin 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Singaperbangsa Karawang, Indonesia * Koresponden email : nadatsamara91@gmail.com
Diterima: 10 Februari 2023 Disetujui: 23 Februari 2023

## Abstract
Refined oil is the main product traded by PT XYZ. Customers can call the company's Telemarketing Call Center for a variety of services. Customer satisfaction with the company, the quality of service provided to these consumers, and the effectiveness of these services in dealing with these customers can all be measured through  a  customer  satisfaction  survey  using  the  Customer  Satisfaction  Index  method.  By  using  the customer satisfaction index method, it is possible to ensure the customer satisfaction index for PT XYZ's Call  Center  services  which  was  developed  to  be  used  as  evaluation  material  for  further  service improvements. In a survey conducted by PT XYZ's Call Center Telemarketing service, 1,722 participants answered 7 questions using the Microsoft form. Based on the satisfaction level criteria table, the calculated CSI score for PT XYZ Call Center Telemarketing services is 81%, which indicates that consumers are very satisfied with the quality of service they receive from PT XYZ Call Center.
Keywords: customer satisfaction index, customer satisfaction, telemarketing, call center, quality

## Abstrak
Minyak sulingan adalah produk utama yang diperdagangkan oleh PT XYZ. Pelanggan dapat menghubungi Pusat  Panggilan  Telemarketing  perusahaan  untuk  berbagai  layanan.  Kesenangan  pelanggan  terhadap perusahaan, kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen tersebut, dan keefektifan layanan tersebut dalam menangani pelanggan tersebut semuanya dapat diukur melalui survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Dengan menggunakan metode customer satisfaction indeks,  dapat  memastikan  indeks  kepuasan  pelanggan  untuk  layanan  Call  Center  PT  XYZ  yang dikembangkan untuk digunakan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan layanan selanjutnya. Dalam survei yang dilakukan oleh layanan Call Center Telemarketing PT XYZ, 1.722 peserta menjawab 7 pertanyaan menggunakan  formulir  Microsoft.  Berdasarkan  tabel  kriteria  tingkat  kepuasan,  skor  CSI  yang  dihitung untuk  layanan  Telemarketing  Call  Center  PT  XYZ  adalah  81%,  yang  menunjukkan  bahwa  konsumen sangat puas dengan kualitas layanan yang mereka terima dari Call Center PT XYZ.

## Kata Kunci: customer satisfaction index, kepuasan pelanggan, telemarketing, call center, kualitas

## 1. Pendahuluan
Kualitas  produk  didefinisikan  sebagai  kapasitas  produk  untuk  melaksanakan  fungsi  yang dimaksudkan.  Kapasitas  ini  terdiri  dari  ketangguhan,  keandalan,  dan  akurasi  produk.  Bisnis  harus  terus meningkatkan kualitas  barang  dan  jasa  mereka  karena pelanggan  yang  puas  lebih  cenderung  melakukan pembelian tambahan untuk produk yang sama [1]. Setiap keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  diantaranya  adalah  kualitas  produk.  Semakin  banyak  pelanggan  yang ingin membeli sesuatu, semakin baik kualitasnya. [2]. Kualitas produk adalah keadaan yang terkait dengan produk,  jasa  manusia,  dan  lingkungan  untuk  memenuhi  harapan  konsumen.  Kualitas  produk  adalah kesesuaian  tuntutan  dan  keinginan  setiap  produk  dengan  standarnya  [3].  Jadi,  dapat  dikatakan  bahwa kualitas produk mengacu pada kemampuan suatu produk untuk memuaskan setiap kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi konsumen.
Layanan  adalah  semacam  kinerja  penampilan  yang  tidak  berwujud  namun  dapat  dirasakan,  cepat terdepresiasi jika tidak dirawat dengan baik, dan mudah ditiru atau dimiliki oleh pesaing. Pelanggan akan menilai  kualitas  layanan  berdasarkan  gambaran  mental  mereka  tentang  layanan  tersebut.  Jika  penyedia layanan tidak dapat beradaptasi dengan permintaan individu pelanggannya, pelanggan tersebut akan pergi ke tempat lain [4].
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
Kesenangan pelanggan dapat digunakan untuk membangun loyalitas klien terhadap barang dan jasa [5]. Kesenangan pelanggan dapat digunakan untuk membangun loyalitas klien terhadap barang dan jasa. Mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  akan  memiliki  banyak  efek  positif  bagi  bisnis  [6]. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki banyak efek positif bagi bisnis. Kepuasan pelanggan dapat  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  kinerja  aktual  memenuhi  atau  melebihi  harapan  [7]. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan mencakup semua upaya organisasi untuk meningkatkan perasaan puas konsumennya.  Selama  ini  di  Sugiyono,  (2014),  Tingkat  kepuasan  individu  terhadap  suatu  produk  atau layanan didasarkan pada bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman tersebut [8].
Menurut E.M.Sangadji & Sopiah, (2013), Konsumen yang puas lebih cenderung membeli lagi, tetap setia pada merek, dan menyebarkan kata positif dari mulut ke mulut tentang bisnis tersebut [9]. Berdasarkan hal di atas, kami dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana kinerja aktual memenuhi atau melampaui harapan pelanggan untuk suatu produk atau layanan. Lima aspek kualitas  telah  diidentifikasi  oleh  Tjptono  &  Diana  (2003)  dalam  (Wijaya,  2011):  Salah  satu  definisi ketergantungan  adalah  “sejauh  mana  suatu  layanan  secara  konsisten  dan  andal  memberikan  hasil  yang dijanjikan.” Karyawan yang peka terhadap kebutuhan dan kekhawatiran klien, serta mereka yang peduli melebihi  harapan  pelanggan,  dikatakan  "responsif"  atau  "peduli".  Jaminan  (assurance  assurance)  adalah tingkat  keterampilan  yang  menanamkan  keberanian  dalam  menghadapi  ketidakpastian  atau  bahaya. Memiliki empati (empati) berarti Anda secara alami memperhatikan konsumen Anda, mudah dihubungi, berkomunikasi secara efektif dengan mereka, dan dapat mengantisipasi serta memenuhi kebutuhan mereka. Segala sesuatu yang dapat disentuh, dilihat, atau dialami dianggap sebagai bagian dari alam “nyata" [10].
PT  XYZ  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  perdagangan  olahan  minyak  bumi. Perusahaan tersebut memiliki banyak customer sehingga terdapat bagian Customer Loyalty yang berfungsi untuk  menarik customer ataupun  memperjualkan  barang  terhadap customer .  Pada  bagian  ini  terdapat telemarketing call  center yang  berguna  untuk  menerima  berbagai  macam  keluhan customer dan menawarkan barang kepada customer . . Kebahagiaan klien dapat ditingkatkan dengan layanan pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Kasmir (2014). Secara umum, anggota staf telah mengikuti protokol kinerja atau  sistem  layanan  yang  ada,  tetapi  mereka  belum  sepenuhnya  membuktikan  peningkatan  kepuasan pelanggan dalam layanan pelanggan [11].
Konsumen menunjukkan loyalitas merek ketika mereka berulang kali membeli dari suatu perusahaan karena mereka percaya bahwa itu akan selalu memberi mereka barang, layanan, dan nilai terbaik. Jika klien Anda  sangat  setia  pada  bisnis  Anda,  mereka  tidak  akan  terpengaruh  untuk  pindah  ke  pesaing  yang menawarkan  tarif  lebih  baik  atau  promosi  yang  lebih  menarik.  Survei  pelanggan  Telemarketing  adalah bagian dari fungsi Customer Care Loyalty. Telemarketing adalah metode mengiklankan barang dan jasa melalui kontak telepon dengan calon pembeli.
Menurut buku pemasaran industri yang ditulis oleh Subroto (2011), istilah “telemarketing” berasal dari  gabungan  kata  “tele”  (mewakili  jarak)  dan  “marketing”  (menggambarkan  interaksi  yang  berusaha menciptakan  hubungan  pertukaran  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  manusia)  [12]. Untuk mengiklankan  barang  dan  jasa  mereka  kepada  konsumen,  banyak  perusahaan  multinasional  masih menggunakan  telemarketing.  Seorang  telemarketer  adalah  orang  yang  menggunakan  taktik  ini. Telemarketing  adalah  jenis  pemasaran  langsung  di  mana  informasi  dan  penawaran  penjualan  diberikan kepada klien potensial melalui telepon. Di sisi lain, telemarketer adalah mereka yang melakukan praktik telemarketing  untuk  tujuan  mendapatkan  klien.  Penulis  penelitian  ini  menganalisis  data  survei  dengan teknik Customer Satisfaction Index (CSI) karena berguna untuk mengukur opini pelanggan terhadap suatu bisnis, untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan untuk mengukur efisiensi yang berinteraksi dengan perusahaan. pelanggannya.
Untuk mengukur kebahagiaan pelanggan relatif terhadap kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seseorang  dapat  menggunakan  metrik  yang  dikenal  sebagai  Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (juga  dikenal sebagai  Metode  Indeks  Kepuasan  Pelanggan).  Karakteristik  pengukuran  dapat  bervariasi  berdasarkan sektor  dan  bahkan  per  perusahaan.  Jawaban  atas  pertanyaan  ini  bergantung  pada  persyaratan  informasi bisnis, yang ditentukan oleh klien. Indeks ini diukur dalam 4 (empat) langkah yang meliputi perhitungan sebagai berikut:
1. Temukan Nilai Rata-Rata Kepentingan (MIS). Angka ini didasarkan pada tingkat bunga tipikal yang dibayarkan oleh pelanggan.
2. Pertimbangkan Indeks Massa Tubuh (WF). Jumlah ini mewakili kepentingan relatif dari setiap properti, dinyatakan sebagai sebagian kecil dari total MIS.
3. WS-ing  pada  dasarnya  menghasilkan  skor  berdasarkan  seberapa  berat  sesuatu.  Faktor  ini  dihitung dengan mengalikan Mean Satisfaction Score (MSS) dengan Weighted Happiness Score (WF).
4. Dapatkan Peringkat Kebahagiaan Pelanggan (CSI).
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934

## 2. Metode Penelitian
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengumpulkan  informasi  untuk  studi  call  center telemarketing  PT  XYZ  dengan  meminta  klien  mengisi  kuesioner.  Metode  kuantitatif  digunakan  dalam penelitian ini. Kepuasan pengunjung terhadap kinerja pelayanan akan diukur dengan menggunakan teknik Customer  Satisfaction  Index  (CSI),  yang  memperhitungkan  relevansi  setiap  elemen  pelayanan  untuk sampai  pada  skor  keseluruhan  [13].  Dengan  mempertimbangkan  pentingnya  faktor-faktor  yang  dinilai, pendekatan  CSI  digunakan  untuk  menghitung  tingkat  kepuasan  total  pengunjung.  CSI  memberikan informasi  terukur  tentang  kebahagiaan  pengunjung,  memungkinkan  satuan  waktu  yang  telah  ditentukan untuk menilai kinerjanya dari waktu ke waktu dan membuat penyesuaian seperlunya untuk memberikan tingkat layanan yang secara konsisten memuaskan pelanggannya yang paling berharga.
Tabel 1. Bentuk Customer Satisfaction Index Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P) Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T) Sumber : [14] Keterangan : I = Kepentingan
P = Kepuasan S = Skor Y = Nilai total dari kolom harapan T = Skor Total
Tabel  1 menunjukkan  seluruh  perhitungan  CSI.  Mengambil  rata-rata  dari  nilai-nilai  di  kolom kepentingan (I), kita mendapatkan Y, dan mengambil produk dari nilai-nilai di kolom skor (S) (I dikalikan dengan P), kita mendapatkan T. CSI ditentukan dengan mengalikan 100% dengan (T/5Y). Nilai terbesar pada skala adalah 5, yang sesuai dengan 5Y. Rumus untuk menghitung CSI adalah sebagai berikut:
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇
5(𝑌) 𝑥 100%
Keterangan : T= Nilai Total dari CSI 5 = Nilai Maksimum pada skala pengukuran
Y= Nilai Total dari Kolom Harapan
Mengukur CSI direkomendasikan oleh Lodhita, Heru et al. (2014) karena data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai tolok ukur untuk perencanaan ke depan [15]. Lima komponen dasar CSI adalah sebagai berikut: (1) menurunkan faktor pembobot (WF) untuk setiap karakteristik sebagai persentase dari skor  signifikansi  median  untuk  semua  atribut  yang  dievaluasi;  (2)  Menggunakan  median  skor  kepuasan dikalikan  dengan  faktor  bobot  atribut  (WF)  untuk  mendapatkan  skor  terbobot  (WS),  (3)  Menghitung Median  Sum  Weight  (WMT)  yang  merupakan  penjumlahan  dari  keseluruhan  nilai  WS,  4.  Menentukan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dengan mengalikan 100% dengan WMT dibagi dengan skor tertinggi. (5)  Kriteria  kepuasan  pengunjung  dapat  mengungkapkan  sejauh  mana  responden  senang.  Pedoman  dari survei kepuasan pengunjung menjadi dasar kriteria evaluasi. Yaitu sebagai berikut :
Tabel 2. Tabel Kriteria Tingkat Kepuasan No. Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1. 81% - 100% Sangat Puas 2. 66% - 80.99% Puas 3. 51% - 65.99% Cukup Puas 4. 35% - 50.99% Kurang Puas 5. 0% - 34.99% Tidak Puas Sumber : Peneliti (2022)

## 3. Hasil dan Pembahasan
Dalam penyelidikan ini, kami menggunakan survei Microsoft Form. Ada 1.722 orang yang disurvei sebagai bagian dari studi ini tentang tingkat kepuasan di Call Center Telemarketing PT XYZ. Kuesioner yang dikirimkan kepada responden dirancang dengan menggunakan skala likert sebagai pedoman. Skala Likert dari 1 sampai 5 digunakan untuk menetapkan kepentingan relatif untuk setiap pernyataan. Peringkat
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
berkisar  dari  1  (paling  tidak penting)  hingga 5  (paling  penting) pada  skala  kepentingan  dari  1 hingga 5. Bahkan dalam evaluasi kinerja, sebuah nilai diberikan. Skala mulai dari "tidak baik" (a 1) hingga "sangat baik" (a 4,5) hingga "baik" (a 4,5) hingga "sangat baik" (a). Untuk menilai kualitas layanan yang disediakan pusat panggilan telemarketing, 7 indikator digunakan dalam survei sebagaimana terlihat pada Tabel 3 .
Tabel 3. Indikator Pertanyaan No. Kode Indikator 1. A1 Pendapat dalam penyampaian promo Telemarketing Call Center di PT XYZ dapat diterima dengan baik dan jelas 2. A2 Penilaian terhadap Agen Telemarketing Call Center PT XYZ dalam menyampaikan penawarah produk- produk perusahaan 3. A3 Pemahaman dalam penjelasan yang disampaikan oleh Agen Telemarketing Call Center PT XYZ terkait perbedaan kualitas produk yang ditawarkan 4. A4 Penilain dalam penyampaian kalimat greeting Agen Telemarketing Call Center PT XYZ 5. A5 Jenis produk ataupun informasi yang disampaikan oleh Agen Telemarketing Call Center PT XYZ sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan 6. A6 Penilaian anda terhadap Agen Telemarketing Call Center PT XYZ dalam menyampaikan penawaran produk dan informasi program promo 7. A7 Penilaian secara keseluruhan terhadap layanan Agen Telemarketing Call Center PT XYZ Sumber : Peneliti (2022)
a. Tabel Kepentingan
Pada  survei  layanan  Telemarketing Call Center PT  XYZ  ini, dengan  1.721  responden  yang mengisi dan terdapat 7 indikator dengan skala likert pada Tabel 4 menghasilkan data tabel kepentingan, sebagai berikut.
Tabel 4. Tabel Kepentingan 5 4 3 2 1 TOTAL AVERAGE A1 2015 3224 1407 80 3 6729 3.91 A2 2280 3312 1230 48 3 6873 3.99 A3 3190 2244 1338 112 20 6904 4.01 A4 2395 3048 1248 32 48 6771 3.93 A5 1600 3132 1617 132 13 6494 3.77 A6 1870 2784 1776 92 13 6535 3.80 A7 1820 3352 1506 26 4 6708 3.90 27.31 Sumber : Peneliti (2022)
b. Tabel Kepuasan atau Kinerja
Pada survei layanan Telemarketing Call Center PT XYZ ini, dengan 1.721 responden yang mengisi  dan  terdapat  7  indikator  dengan  skala  likert  tingkat  kepuasan  atau  kinerja  pada Tabel  5 menghasilkan data kepuasan atau kinerja, sebagai berikut.
Tabel 5. Tabel Kepuasan atau Kinerja 5 4 3 2 1 Total Average A1 3840 1500 1680 30 3 7053 4.10 A2 2290 3248 1275 42 5 6860 3.99 A3 4265 1848 1077 68 13 7271 4.22 A4 3680 2152 1305 20 2 7159 4.16 A5 2180 2540 1735 132 9 6596 3.83 A6 1745 3344 1431 74 22 6616 3.84 A7 4125 1800 1293 26 2 7246 4.21 28.36 Sumber : Peneliti (2022)
Analisis  data  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  merupakan  studi  kuantitatif  terhadap  proporsi responden  survei  yang  puas.  CSI  diperlukan  untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan  total  dengan mempertimbangkan berapa banyak pelanggan menghargai berbagai aspek produk atau layanan. Formula untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y.
b. Hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
c. CSI  diperoleh  dari  perhitungan  (T/5Y)  x  100%.  Nilai  5  (pada  5Y)  adalah  nilai  maksimum  yang digunakan pada skala pengukuran.

## 𝐶𝑆𝐼 = 𝑇 5(𝑌) 𝑥 100%
Kumpulkan informasi dari Tabel 4 (Bunga) dan Tabel 5 (Kepuasan/Kinerja) untuk menghitung CSI. Selanjutnya, dengan menggunakan Tabel 6 , dapatkan median tingkat kepentingan dengan rata-rata median tingkat kepuasan atau kinerja.
Tabel 6. Customer Satisfaction Index (CSI) KODE (I) (P) (IxP) A1 3.91 4.10 16.03 A2 3.99 3.99 15.92 A3 4.01 4.22 16.92 A4 3.93 4.16 16.35 A5 3.77 3.83 14.44 A6 3.80 3.84 14.59 A7 3.90 4.21 16.42 27.31 110.67
Sumber : Peneliti (2022)
Setelah mendapat kan hasil dari perkalian tabel kepentingan dan kepuasan atau kinerja, selanjutnya melakukan perhitungan dari data sebelumnya yang memperoleh hasil, sebagai berikut.
𝐶𝐼 = 110.67 5(27.31) 𝑥 100 %
= 110,67 136,55 𝑥 100 %
= 81,04 % ≈ 81%
1. Pada tabel kepentingan (I) dari 7 indikator tersebut memperoleh hasil dan total (Y), sebagai berikut.
Tabel 7. Tabel Kepentingan 5 4 3 2 1 TOTAL AVERAGE A1 2015 3224 1407 80 3 6729 3.91 A2 2280 3312 1230 48 3 6873 3.99 A3 3190 2244 1338 112 20 6904 4.01 A4 2395 3048 1248 32 48 6771 3.93 A5 1600 3132 1617 132 13 6494 3.77 A6 1870 2784 1776 92 13 6535 3.80 A7 1820 3352 1506 26 4 6708 3.90 27.31 Sumber : Peneliti (2022)
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
2. Pada tabel kepuasan (P) atau kinerja dari 7 indikator tersebut memperoleh hasil, sebagai berikut.
Tabel 8. Tabel Kepuasan atau Kinerja 5 4 3 2 1 Total Average A1 3840 1500 1680 30 3 7053 4.10 A2 2290 3248 1275 42 5 6860 3.99 A3 4265 1848 1077 68 13 7271 4.22 A4 3680 2152 1305 20 2 7159 4.16 A5 2180 2540 1735 132 9 6596 3.83 A6 1745 3344 1431 74 22 6616 3.84 A7 4125 1800 1293 26 2 7246 4.21 28.36 Sumber : Peneliti (2022)
Skor CSI tertinggi yang mungkin adalah 100. Setiap skor CSI di atas 66% menyiratkan penyampaian layanan  yang  sukses.  Ketika  CSI  51%  atau  lebih,  itu  menunjukkan  bahwa  klien  sangat  senang  dengan kualitas  layanan  yang  mereka  terima.  Berdasarkan  riset,  81%  klien  telemarketing  PT  XYZ  Call  Center merasa  puas  dengan  layanan  yang  mereka  dapatkan.  Seperti  yang  terlihat  dari  tabel  indikator  nilai  CSI, terdapat beberapa persyaratan yang harus dipenuhi sebelum kepuasan pelanggan dapat dikatakan tinggi.
Tabel 9. Kriteria Tingkat Kepuasan No. Nilai CSI (%) Keterangan (CSI) 1. 81% - 100% Sangat Puas 2. 66% - 80.99% Puas 3. 51% - 65.99% Cukup Puas 4. 35% - 50.99% Kurang Puas 5. 0% - 34.99% Tidak Puas Sumber : Peneliti (2022)

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) pada survei pelayanan Telemarketing Call Center di PT XYZ, dapat disimpulkan dalam beberapa hal, yaitu PT  XYZ  mensurvei  pelanggan  Telemarketing  Call  Center  menggunakan  formulir  survei  Microsoft,  dan menerima  1.722  tanggapan  atas  7  pertanyaan  berbeda.  Tabel  perhitungan bunga  (I)  dan  jumlah  (Y)  dan bunga (I) dikalikan dengan kepuasan (P) atau kinerja (T) adalah sebagai berikut. Berdasarkan tabel kriteria tingkat  kepuasan  pada  tabel  4,  skor  CSI  yang  dihitung  untuk  survei  layanan  Call  Center  PT  XYZ Telemarketing adalah 81%, yang menunjukkan bahwa klien sangat senang dengan kualitas pekerjaan dan layanan  yang  mereka  terima.  Survei  Pelanggan  Telemarketing,  dengan  menggunakan  metodologi  CSI, dapat memastikan indeks kepuasan pelanggan atas layanan Call Center PT XYZ yang dikembangkan untuk dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan layanan selanjutnya.

## 5. Referensi
[1] Kotler,  Phillip  dan  Kevin  Lane  Keller.,  Manajemen  Pemasaran  edisi  12  Jilid  1  &  2,  Jakarta:  PT Indeks, 2016, p. edisi 12 Jilid 1&2.
[2]   D.  Ernawati,  "Pengaruh  Kualitas  Produk,  Inovasi  Produk,  dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung," Jurnal Wawasan Manajemen, pp. 17-32, 2019.
[3]   Windarti, T. and Ibrahim, M, "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu," JOM FISIP, vol. Volume 4 No. 2, pp. 1-10, 2017.
[4]   A. S. Kurniawan, "Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Starbuck Coffe Di Semarang)," 2011.
[5]   V. D. Rizko, "Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potensial Gain in Customer Value.," Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2016.
p-ISSN : 2528-3561 e-ISSN : 2541-1934
[6]   Akbar Gunawan dan Iqbal, "Quality Measurement Customer Satisfaction Index (CSI) Method And Importance-Performance  Analysis  (IPA)  Diagram  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  Merak  – Banten," Journal Of Engineering And Management In Industrial System, vol. 6, pp. 11-19, 2018.
[7]   D. Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2014.
[8]   Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D," 2014.
[9]   E. M. Sangadji and Sopiah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi, 2013.
[10]  T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Indeks, 2011.
[11]  Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014.
[12]  E. Subroto, Pengantar Studi Semantik dan Pragmatik, Surakarta: Cakrawala Media, 2011.
[13]  S.  Kusuma  Dewi,  "Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Pendekatan  Costumer  Satisfaction Index," 2017.
[14]  Sanusi Mulyo Widodo, , Joko Sutopo, "Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola  Kepuasan  Pelanggan  Pada  E-Commerce  Model  Business  to  Customer," Jurnal  Informatika Upgris, Vols. Vol. 4, No. 1, pp. 38 - 45, 2018.
[15]  Lodhita, Heru, "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA (Importance Perfomance Analysis) Dan CSI (Customer Satisfaction Index) Studi kasus Pada Toko Oen," 2014.