## Kendala Pada Pelayanan Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan di Kabupaten Badung
I Nyoman Indra Kumara 1 , I Nengah Riana 2 , Komang Agus Ariana 3
1,2,3 Progra m Studi Teknik Sipil,  Universita s Pendidika n Na siona l, Indonesia
E-ma il: indra kuma ra .nyoman@gmail.com DOI: 10.38043/telsinas.v5i1.3749 Received:  2022 January 16 Accepted:  2022 April 7 Publish: 2022 April 25
ABSTRAK :  Pa da  5 Oktober 2020 Unda ng-Unda ng Cipta  Kerja  (UU Cipta ker) disa hka n da n menghapus persyaratan izin mendirika n ba nguna n (IMB) untuk menda patkan izin pengemba nga n, pena taan , da n pembinaan ba ngunan. Hal ini  ka rena  rumitnya  proses perizina n investa si di  Indonesia . Ka bupaten Ba dung menja di da ya ta rik investor untuk berinvesta si seka ligus mela kuka n permohonan IMB ka rena wila ya h pariwisa ta . Ha l ini menga kiba tkan ba nyaknya pemba ngunan da n seca ra  tida k la ngsung a ka n memperbanyak permohonan pengurusa n IMB. Proses  pengurusan IMB  di  Ka bupa ten Ba dung  dila ksa na kan oleh  Dina s  Pena na man Moda l  da n  Pela ya na n Terpa du  Sa tu  Pintu (DPMPTSP)  Ka bupa ten Ba dung.  Penelitia n ini  menja barkan kendala -kendala  pada pela yanan pembuatan IMB di Ka bupa ten Ba dung. Pengumpula n da ta  mengguna kan metode penelitia n ca mpuran, a nalisis deskriptif  kua ntita tif, da n a na lisis tema tik, sehingga   dida pa tkan 14 kendala  ya ng diha dapi pa da pela yanan IMB di Ka bupa ten Ba dung. Kenda la -kenda la ini da pa t dikelompokan berda sarkan proses-proses ya ng ha rus dilewa ti  pa da  pela ya nan IMB di Ka bupa ten Ba dung. Semua  kenda la  ini dida pa tkan berda sarkan studi litera tur,  wa wa nca ra  denga n sta f a hli, serta berpedoma n pa da pera turan, baseline wa ktu, da n kriteria  ya ng terda pa t pada SOP ya ng berla ku.
Kata Kunci : Kendala; Izin Mendirikan Bangunan (IMB); Kabupaten Badung
ABSTRACT :  On October 5, 2020 the Job Crea tion Act (UU  Cipta ker) wa s pa ssed a nd removed the requirements for a  building  permit (IMB) to obta in a  development, structuring, a nd building  construction permit. This is  due to the complexity of the investment licensing  process in Indonesia . Ba dung Regency is  a n a ttra ction fo r investors to invest a s well a s a pply for a n IMB beca use it is a  tourism a rea . This results in a  lot of development a nd will indirectly increa se the number of a pplica tions for IMB ma na gement. The process of obta ining IMB in Ba dung Regency is ca rried out by the Ba dung Regency Investment a nd One Stop Integra ted Service (DPMPTSP). This study describes the constra ints on the service  of ma king IMB in Ba dung Regency. Collecting  da ta  using mixed resea rch methods, qua ntita tive descriptive a na lysis, a nd thema tic a n a lysis, in order to obta in 14 obsta cles fa ced in IMB services in Ba dung Regency. These constra ints ca n be grouped ba sed on the processes tha t must be pa ssed in the IMB service in Ba dung Regency. All  of these obsta cles were  obta ined ba sed on litera ture stud ies, interviews with expert sta ff, as well  a s guided by regula tions, time ba selines, a nd criteria  conta ined in the a pplica ble SOPs.
Keyword : Constraints; Building Permit (IMB);  Badung Regency

## I. PENDAHULUAN
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) merupakan izin yang dikeluarkan dari pemerintah daerah untuk membangun baru, rehabilitasi atau renovasi. Jadi, setiap kabupaten/kota di Indonesia terdapat kendala pelayanan yang berbeda-beda pada pemohonan IMB. Pada tahun 2020, Undang-Undang Cipta Kerja (UU Ciptaker) disahkan dan menghapus persyaratan izin mendirikan bangunan (IMB) untuk mendapatkan izin pengembangan, penataan, dan pembinaan bangunan dan diganti dengan Persetujuan Bangunan Gedung (PGB). UU Ciptaker ini berfungsi memudahkan dan memberikan kepastian pada p emohon dengan cara integrasi dengan persyaratan lain menggunakan sistem elektronik. Di sisi lain, disahkannya UU Ciptaker ini karena Joko Widodo sebagai Presiden Republik Indonesia mengatakan proses perizinan di Indonesia rumit  dan memerlukan waktu yang  lama. Hal  ini  menyebabkan investor lebih  memilih melakukan ekspansi ke Negara Asia Tenggara lainnya (CNBC Indonesia, 2019). Hal itu menandakan pelayanan pembuatan IMB di Indonesia masih dianggap mempersulit investasi dan pembangunan.

## TELSINAS
Kabupaten  Badung  sebagai  wilayah  pariwisata  dapat  berkembang  dengan  banyaknya pembangunan. Hal ini  akan memperbanyak pengajuan IMB. Pengurusan IMB di  Kabupaten Badung dikelola oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP).  Berdasarkan survei  yang  diselenggarakan  oleh  Kabupaten  Badung  (2018),  didapatkan  unsur  pelayanan  pada DPMPTSP Kabupaten Badung masih rendah. Oleh sebab itu, dilakukan penelitian pada pelayanan IMB di  Kabupaten Badung untuk mencari tahu apa saya kendala -kendala yang dihadapi, sehingga pada permasalahan ini  dapat  diantisipasi  dalam  pembuatan  PBG.  Penelitian  ini  menggunakan  metode campuran atau mix methods. Penelitian campuran merupakan metode penelitian yang mengkombinasikan metode kualitatif dan kuantitatif sehingga diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, dan reliabel [1]. Pada metode kuantitatif terdapat berbagai teknik analisis seperti teknik korelasional, komparasi, regresi, dan  deskriptif [2].  Berdasarkan Teknik  tersebut  bisa  mendapatkan kendala yang  dihadapi dalam pembuatan  IMB  di  Kabupaten  Badung.  Selanjutnya penelitian  ini  diharapkan bisa  memudahkan pemerintah  dalam  menerapkan  pelayanan  publik  di  peryaratan  PBG  pada  proses  investasi  dan pembangunan, karena kendala-kendala yang sudah diketahui dan diusahakan dapat dihindarkan.

## II. LANDASAN TEORI
IMB merupakan izin yang dikeluarkan dari pemerintah daerah untuk membangun baru, rehabilitasi atau renovasi. Proses pengajuan IMB di Kabupaten Badung harus melengkapi 20 syarat teknis dan 22 syarat administrasi. Setelah syarat dilengkapi, maka selanjutnya mengikuti alur pelayanan IMB. Alur pelayanan dimulai dari: 1. Mengambil nomor antrean, 2. Konsultasi gambar teknis, 3. Mensubmit berkas- berkas ke sistem, 4. Verifikasi berkas, 5. Survey lapangan, 6. Verifikasi Berita Acara, 7. Membayar retribusi, 8. Verifikasi bukti pembayaran, dan 9. Penerbitan IMB.
Pelayanan publik dikatakan optimal kalau pelayanannya cepat, aman, dan mudah [3]. Pelayanan publik yang melebihi harapan masyarakat adalah pelayanan yang ideal, namun apabila adalah pelayanan lebih rendah dari harapan masyarakat maka pada pelayanan tersebut buruk dan memiliki kendala [4]. Kualitas pelayanan publik di  Kota Denpasar bisa dijadaikan perbandingan karena wilayahnya yang berdekatan dengan Kabupaten Badung. Terdapat 7 indikator untuk meningkatkan kualitas pelayanan IMB di  Kota  Denpasar, yaitu,  pelayanan yang  tepat,  ketepatan waktu pelayanan, tugas  yang  jelas  dan tanggungjawab, sarana & prasarana, data, kompetensi pegawai, dan disiplin [5]. Kemudian, Jaya dkk. (2019) [6] menyatakan ada 11 faktor dalam akuntabilitas pemohonan IMB di Kabupaten Gianyar, yaitu meliputi faktor akurasi, waktu kejujuran, kecermatan, ketelitian, bertanggungjawab, sarana prasarana, disiplin, sopan, ramah, sederhana dan kejelasan [6]. Selanjutnya ada 8 faktor kepuasa n masyarakat pada pemohonan IMB di Kabupaten Gianyar, yaitu bertanggungjawab, ketepatan waktu, biaya, kompetensi, sarana prasarana, kemudahan akses, alur pelayanan, ketelitian, disiplin dan ramah [6]. Kemudian, terdapat 17 faktor yang mempengaruhi pelayanan agar dapat terhindar dari kendala-kendala, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
No Faktor Sumber 1 2 3 4 5 1 Kualitas √ 2 Waktu √ √ 3 Biaya dan Efisiensi √
4 Invovasi Kesadaran √

## TELSINAS
Volume 5, No. 1 April 2022 e-ISSN 2621-5276 (online)
No Faktor Sumber 1 2 3 4 5 5 Pejabat/kepemimpinan √ √
6 Aturan/persyaratan √ 7 Organisasi √ √ 8 Kompetensi Pegawai √ √ √ √ 9 Sarana dan Prasarana √ 10 Prosedur √ 11 Produk Layanan √ 12 Penanganan Pengaduan √ 13 Penghargaan dan Pengakuan √ 14 Sistem Pelayanan √ √ 15 Perilaku  dan  Tanggung  Jawab Pegawai √ 16 Transparansi √ 17 Kenyamanan √
Keterangan:
Sumber 1: Napitupulu (2009) [7] Sumber 2: Moenir (2010) [8] Sumber 3: Hardiansyah (2011) [9] Sumber 4: Atmaja (2018) [10] Sumber 5: Mandi et. al. (2019) [11]

## III. METODE PENELITIAN
Metode penelitian menggunakan metode campuran (mix methods). Pertama melaksanakan studi literatur untuk mengumpulkan bahan wawancara dengan narasumber yang ahli, sehingga dapat menyusun kuesioner. Kuesioner yang sudah disusun kemudian diuji validitas dan uji reliabilitas, apabila sudah lolos maka kuesioner dapat disebarkan ke responden. Kuesioner yang akan diberikan kepada masyarakat pengguna layanan IMB. Kemudian kuesioner juga akan yang diberikan kepada pegawai pelayanan IMB. Hasil dari kuesioner ini merupakan kendala-kendala yang dihadapi pada pelayanan IMB di Kabupaten Badung. Namun, untuk data yang data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan objektif, maka selanjutnya menyusun pedoman wawancara mendalam berdasarkan hasil kuesioner atau data kuantitatif yang  sudah  didapatkan. Hasil  dari  penelitian ini  diharapkan bisa  memudahkan pemerintah dalam menerapkan pelayanan publik untuk persyaratan PBG pada proses investasi dan p embangunan, karena kendala-kendala yang sudah diketahui dan diusahakan dapat dihindarkan.
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang didapatkan dari hasil  penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup kepada responden d an wawancara mendalam kepada informan [13].  Responden dan  informan di  penelitian ini  adalah masyarakat yang  pernah menggunakan layanan IMB di Kabupaten Badung. Kemudian data sekunder adalah data yang didapatkan dari oleh instansi terkait [13]. Diperlukan cara untuk menentukan populasi dan sampel pada sumber data tersebut
Populasi adalah area yang memiliki obyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang sesuai dengan yang ditetapkan oleh peneliti [1]. Populasi dipilih berdasarkan kaitan dengan masalah yang diteliti.

## TELSINAS
Populasi pada penelitian ini meliputi masyarakat yang pernah menggunakan layanan IMB di Kabupaten Badung dan pegawai pelayanan IMB di DPMPTSP Kabupaten Badung.
Pemilihan sampel pada metode kuantitatif menggunakan metode sampel noprobalilitas aksidensial, jadi semua unsur di dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih dan berdasarkan secara kebetulan namun tetap harus memenuhi persyaratan sebagai sumber data. Penentuan jumlah sampel dapat dihitung berdasarkan data yang diperoleh dari DPMPTSP Kabupaten Badung pada Tabel 2 dan Tabel 3.
Tabel 2. Jumlah Permohonan IMB di Kabupaten Badung
No Tahun Jumlah 1 2017 1.114 orang 2 2018 1.074 orang 3 2019 1.666 orang Rata-rata 1.284 orang Sumber: DPMPTSP Kabupaten Badung, 2020
Tabel 3. Populasi Jumlah Permohonan IMB dan Penyedia Jasa Pelayanan IMB di DPMPTSP
Kabupaten Badung No Instansi Jumlah 1 Penyedia  jasa  pelayanan  IMB  di  DPMPTSP Kabupaten Badung tahun 2020. 23 orang 2 Rata-rata jumlah permohonan IMB di Kabupaten Badung dari tahun 2017-2019. 1.284 orang Total 1.307 orang
Sumber: DPMPTSP Kabupaten Badung, 2020
Pada proses penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut [12]:
n = N/(1+Ne^2 ) n = Besar sampel minimal kelompok populasi N = Jumlah populasi kelompok e = Prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan (0,1) dan tingkat kepercayaan 90%
Jadi, jumlah pengambilan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
n = 1.307 1+(1.307 ×0,1 2 ) = 92.19 = 92 responden
Kuesioner yang akan diberikan kepada masyarakat pengguna layanan IMB sebanyak 80 responden. Kemudian kuesioner yang akan diberikan kepada penyedia jasa pelayanan IMB akan diberikan sebanyak 12 responden.
Instrumen pada penelitian ini adalah peneliti sendiri dan dibantu dengan kuesioner penelitian, pedoman wawancara, serta alat perekam berupa smartphone . Kuesioner penelitian menggunakan Skala Likert  dan disusun berdasarkan studi literatur, wawancara dengan staf ahli,  serta berpedoman pada peraturan, baseline waktu, dan kriteria yang terdapat pada SOP yang berlaku. Kemudian untuk pedoman
wawancara disusun berdasarkan hasil dari penelitian kuantitatif, peraturan yang berlaku, baseline waktu, dan kriteria yang terapat pada SOP yang berlaku. Pedoman wawancara ini yang bertujuan untuk menggali kendala-kendala yang ada di pelayanan pembuatan IMB di Kabupaten Badung di setiap tahapan prosedur, sehingga akan memperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan objektif.

## Diagram Alir Penelitian
Tahapan pelaksanaan penelitian ini dilakukan berdasarkan diagram alir pada Gambar 1 berikut:

## Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

## IV. PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai kendala pada pelayanan pembuatan IMB  di Kabupaten Badung,  dari  92  responden  kuesioner dan  11  informan  dalam  wawancara  mendalam didapatkan 14 kendala yang dihadapi pada pelayanan IMB di Kabupaten Badung. Kendala-kendala ini dapat dikelompokan berdasarkan proses-proses yang harus dilewati, yaitu:
A. Proses Pengajuan Berkas Perizinan
a. Persyaratan yang diinformasikan oleh DPMPTSP belum sesuai, karena saat proses verifikasi pemohon seringkali mendapatkan revisi gambar.
b. Proses pengunggahan berkas sesuai alur karena menggunakan sistem, namun  pemohon masih mengalami  hal-hal  yang  dapat  memberlambat  proses  seperti  melengkapi  berkas  untuk
memendapatkan ITR, surat keterangan lunas pajak, surat pernyataan jika menggunakan sebagian dari luas tanah, surat penggunaan akses jalan, surat sewa-menyewa tanah, dan silsilah keluarga pemilik tanah.
c. Proses verifikasi dan konsultasi berkas perizinan bisa terlaksana melebihi dari 15 menit pada jenis bangunan yang dikonsultasikan peruntukannya usaha seperti hotel, villa, klinik, yang memiliki aturan khusus. Selain itu, adanya miskonsepsi antara pegawai dan pemohon juga mengakibatkan proses konsultasi menjadi lebih lama.
d. Seringkali analisis berkas gambar yang diperiksa oleh pegawai kurang tepat karena miskonsepsi antara pemohon dan pegawai, seperti notasi gambar, tampak, dan kop gambar.
e. Pegawai  kurang  konsisten saat  menerapkan aturan  untuk  persyaratan gambar  karena  ada perbedaan persepsi antar pegawai yang disebabkan oleh ketelitian, pengalaman, dan pengetahuan setiap pegawai berbeda-beda.
B. Proses Verifikasi
a. Masih adanya keterlambatan pada proses verifikasi lapangan.
b. Proses dan hasil verifikasi lapangan biasanya tidak sepenuhnya sama dengan persyaratan karena beberapa gambar tidak sesuai dengan realita di lapangan, seperti peruntukan bangunan yang dimohonkan berbeda dengan yang di lapangan, tinggi bangunan yang melebihi batas, bangunan yang tidak memiliki parkir, dan garis sempadan bagunan yang kurang.
c. Proses verifikasi lapangan bisa lebih dari 30 menit, karena pada peruntukan bangunan untuk usaha seperti  hotel,  klinik,  atau  restoran akan  memerlukan  waktu  yang lebih  lama  dibandingan bangunan rumah tinggal. Kemudian jika bangunan yang tidak sesuai dengan gambar, maka harus dilakukan pengecekan secara keseluruhan agar tidak terjadi kesalahan dalam laporan be rita acara dan pemohon dapat merevisi gambar sesuai dengan yang di lapangan.
d. Pegawai seringkali kesulitan dalam menjelaskan apabila terdapat ketidaksesuaian gambar dengan hasil verifikasi lapangan kepada pemohon.
e. Masih adanya praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) pada proses verifikasi lapangan, contohnya memberikan uang guna mempermudah proses perizinan.
f. Proses mendapatkan tandatangan berita acara hasil pemeriksaan (BAP) lapangan dari Kepala Bidang (Kabid) Pelayanan Perizinan Pemerintahan dan Pembangunan hingga Kepala Seksi (Kasi) Penerbitan memerlikan waktu melebihi dari 10 menit, karena diperlukannya diskusi lebih lanjut antar pegawai dan pimpinan jika terdapat masalah pada bangunan yang diproses. Selain itu pimpinan juga harus memeriksa berkas permohonan lain seperti ITR, IMB, kemudian izin usaha, jadi ada kemungkinan pemeriksaan berkas tertunda.
C. Proses Penerbitan
a. Proses penyusunan konsep izin sampai dengan menggunggah ke sistem membutuhkan waktu melebihi 5 menit karena berkas diunggah langsung oleh pemohon, jadi ada kemungkinan terjadi kesalahan. Oleh sebab itu, ada kemungkinan pegawai memerlukan waktu lebih dari 5 menit karena harus teliti dalam mengecek urutan berkas yang diunggah oleh pemohon.
b. Proses dalam mendapatkan tandatangan konsep izin dari Kepala Seksi (Kasi) Penerbitan hingga Kepala Dinas dapat memerlukan waktu melebihi 10 menit apabila Kepala Dinas (Kadis) pada hari tersebut memiliki kesibukan rapat atau izin, sehingga berkas tersebut mengendap. Selain itu
terdapat banyak permohonan dalam 1 hari, jadi Kepala Dinas juga  harus memeriksa berkas permohonan  lain  seperti  ITR,  IMB,  kemudian  izin  usaha,  sehingga  ada  kemungkinan pemeriksaan berkas tertunda.
c. Proses penerbitan IMB dapat terhambat karena ada beberapa hal, yaitu perlunya pemeriksaan lebih detail jika terdapat masalah pada bangunan yang diproses, berkas permohonan yang belum lengkap dan benar, dan pemohon menunda membayar SKRD. Selain itu pimpinan memiliki kesibukan lain seperti memeriksa berkas permohonan ITR, IMB, kemudian izin  usaha. Jadi ada kemungkinan waktu yang diperlukan untuk penerbitan IMB bisa lebih dari 7 hari kerja.

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kendala pada pelayanan pembuatan IMB di  Kabupaten Badung, didapatkan simpulan bahwa total terdapat 14 kendala pada setiap pelayanan pembuatan IMB di Kabupaten Badung, diantaranya adalah:
1.  Persyaratan yang diinformasikan belum sesuai.
2.  Pemohon masih menemukan hal yang memberlambat prosedur.
3.  Proses verifikasi dan konsultasi berkas perizinan bisa terlaksana melebihi dari 15 menit.
4.  Seringkali analisis berkas gambar yang diperiksa oleh pegawai kurang tepat.
5.  Pegawai kurang konsisten saat menerapkan aturan.
6.  Masih adanya keterlambatan pada proses verifikasi lapangan.
7.  Proses dan hasil verifikasi lapangan biasanya tidak sepenuhnya sama dengan persyaratan.
8.  Proses verifikasi lapangan bisa lebih dari 30 menit.
9.  Pegawai seringkali kesulitan dalam menjelaskan apabila terdapat ketidaksesuaian gambar dengan hasil verifikasi lapangan kepada pemohon.
10.Masih adanya praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN).
11.Proses mendapatkan tandatangan berita acara hasil pemeriksaan (BAP) lapangan dari Kepala Bidang (Kabid)  Pelayanan  Perizinan  Pemerintahan  dan  Pembangunan  hingga  Kepala  Seksi  (Kasi) Penerbitan memerlikan waktu melebihi dari 10 menit.
12.Proses  penyusunan konsep izin  sampai  dengan menggunggah ke  sistem  membutuhkan waktu melebihi 5 menit.
13.Proses dalam mendapatkan tandatangan konsep izin dari Kepala Seksi (Kasi) Penerbitan hingga Kepala Dinas (Kadis) dapat memerlukan waktu melebihi 10 menit.
14.Proses penerbitan IMB dapat terhambat melebihi dari 7 hari kerja.
Kendala-kendala yang diperoleh ini dapat memperlambat pembuatan IMB di Kabupaten Badung.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Sugiyono, “Penelitian Kuantitatif,” Pemaparan Metod. Kuantitatif , 2017.
[2]  R.  A.  Saputra, I.  W.  Sugarayasa, and I.  N.  G.  Adrama, “Analisis Gangguan Static  Frequency Converter (SFC) PLTG Gilimanuk,” Telsinas , vol. 3, no. 2, pp. 13–19, 2020.
[3]  N.  Suparman, “Kualitas Pelayanan Izin  Mendirikan Bangunan (IMB)  Pada  Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPPTPM) Kabupaten Cianjur Provinsi Jawa Barat,” J. Borneo Adm. , 2017.
[4]  F. Tjiptono and G. Chandra, “Service, Quality & Satisfaction,” Yogyakarta ANDI , 2011.
[5]  A. A.  G. Yana, Agung, I.  N. Sutarja, and P.  L.  Ambarawangi, “Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Denpasar,” vol. 8, no. 1, pp. 45 –53, 2020.
Volume 5, No. 1 April 2022 e-ISSN 2621-5276 (online)
[6]  N. M. Jaya, G. A. P. C. Dharmayanti, A. Cri, and V. Laksmi, “Kabupaten Gianyar Bali the Success Factors in the Issuance of Building Permit (IMB) in Gianyar Regency , Bali,” vol. 7, no. 2, pp. 195– 203, 2019.
[7]  D. Napitupulu, “Kajian Faktor Sukses Implementasi E-Government,” J. Sist. Inf. , 2009.
[8]  H. A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . 2010.
[9]  Hardiansyah, “Kualitas Pelayanan Publik,” Kualitas Pelayanan Publik Menuju Good Local , 2011.
[10] J. Atmaja, “Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB,” J. Ecodemica , 2018.
[11] N. B. R. Mandi, I. B. P. Adnyana, and I. P. E. Gunapatniyatsunu, “Factors affecting the success of the building permit licensing service in Denpasar City, Bali Province,” Int. J. Technol. , 2019.
[12] W. Umar, “Membangun Kemampuan Komunikasi Matematis dalam Pembelajaran Matematika,” Infin. J. , 2012.
[13] I. M.  Asna et al. , “Analisis Konstruksi Posisi Lightning Arrester Di Gardu Distribusi Km 0003 Penyulang Subagan Wilayah Kerja PT PLN (Persero) ULP Karangasem,” J. Ilm. Telsinas Elektro, Sipil dan Tek. Inf. , vol. 4, no. 1, pp. 46–55, 2022.