## PENDAHULUAN
Yogyakarta  sebagai  kota  pelajar merupakan kota pariwisata. Berbagai obyek wisata  di  Yogyakarta  yang  semakin berkembang seperti Tebing Breksi, Hutan Pinus Mangunan, TheLostWorldCastle , dan masih banyak tempat – tempat wisata yang lain  yang cukup  menarik wisatawan  baik lokal  ataupun  mancanegara  untuk berkunjung  ke  Yogyakarta.  Salah  satu

## PENGARUH  INPUT  PROSES RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP  OUTPUT  PROSES RELATIONSHIP MARKETING
STUDI KASUS GRAND INNA  MALIOBORO HOTEL & CONVENTION

## Surawan Setya Budi S
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi SBI Yogyakarta email:viska.rosa@gmail.com

## A bstract
This research use relationship marketing teory which applied 4 factor of input process understanding customer expectations, building service partnerships, empowiring employers, and total quality management, and output relationship marketing process: customer satisfaction and customer layalty. The objective of this research is to find out wich factors of input process that has more impact on the output process in relationship marketing. There are 60 trusted correspondencea from Grand Inna Malioboro Hotel customer whom at least have been stayed at the hotel three times. The method of collecting data in these research  use questioners and Likert scale measuring instrument 5 points that will be tested by the instrument and analyzed by using regressision analysi the simultaneous test of variabel for the relationship marketing input s. The result of the instrument shows the items used are valid and reliable. It displays the outpout process passed the assumtions test, while the signifikacant relationship marketingto the output of relationtionship marketing, For the passive test of vareable input process relationship marketing with the ouput process relation- ship marketing shows all significant variables unless vareabel understands cus- tomer expectations does not have a significant effect on the process of output relationship marketing
Keywords: Relationship Marketing, total quality management, customer satisfaction, customer layalty.

## JURNAL KAJIAN BISNIS
VOL. 27, NO. 2,  2019, 190 - 206
fasilitas  pendukungnya  yaitu  akomodasi/ hotel  sebagai  sarana  menginap  selama tinggal di Yogyakarta.
Pertumbuhan industri jasa khususnya dalam bidang perhotelan berkembang pesat seiring dengan naiknya tingkat pendapatan masyarakat  Indonesia.  Kondisi  ini  dapat dibuktikan dengan mengamati munculnya hotel–hotel baru, mulai dari hotel non bintang
sampai hotel berbintang. Maraknya bisnis perhotelan  menimbulkan  perubahan pandangan masyarakat terhadap hotel dari waktu ke waktu. Kini bisnis perhotelan telah tumbuh menjadi suatu industri tersendiri. Hal ini merangsang para pengusaha untuk mendirikan hotel-hotel di kota tujuan wisata.
Keberhasilan suatu perusahaan dalam berkompetisi sangat tergantung bagaimana mereka dapat membahagiakan pelanggan. Lingkungan  yang  selalu  mengalami perubahan menjadikan harapan pelanggan terhadap kualitas produk dan jasa akan terus mengalami dinamika. Pemberian pelayanan yang  senantiasa  luar  biasa  dalam menawarkan  suatu  produk  sudah  tidak memadai  lagi  dalam  persaingan  yang semakin ketat dewasa ini, produk-produk jasa  seperti  juga  produk-produk  barang kemasan, secara periodik perlu penyegaran untuk memperkuat pesan bahwa pelanggan menerima nilai yang tinggi atas uangnya. Menyegarkan produk jasa merupakan suatu cara untuk meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan  secara  periodik  menilai kembali bagaimana nilai perusahaan pikir ia tawarkan dibandingkan dengan nilai yang pelanggan  pikir  perusahaan  tawarkan (Prokesch, 1995).
Relationship marketing menurut Wibowo S.  (2006)  merupakan  bentuk  hubungan timbal balik di dalam pasar yang bertujuan untuk mengintegrasikan konsumen dalam merancang,  membangun,  memproduksi dan menjual produk.
Menurut Evan dan Laskin (1994), relation- ship marketing yang efektif terdiri dari 3 proses utama, yaitu : (1) input; yang meliputi upaya memahami harapan pelanggan ( understand- ing customer expectations), membangun pelayanan kemitraan ( building service part- nership), memberikan  wewenang  kepada karyawan  ( empowering employees), dan melakukan perbaikan produk  melalui pro- gram total quality management ( TQM), (2)
output; yang meliputi kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ), kesetiaan pelanggan ( customer loyalty), kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan ( quality of services), dan kenaikan profitabilitas perusahaan ( in- creased profitability), dan (3)penilaian terus menerus; yang meliputi umpan balik dan integrasi.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas,  maka  timbul  masalah  yang  akan dibahas, yaitu: Apakah input proses relation- ship marketing secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap output proses relationship marketing ? dan Apakah input proses relationship marketing secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap output proses relation- ship marketing?
Dengan  demikian  tujuan  penelitian adalah  untuk  mengetahui  apakah input proses re lationsh ip marketin g yang dilakukan oleh Grand Inna Malioboro, Hotel & Convention terhadap output proses rela- tionship marketing mempunyai pengaruh secara  signifikan  dan  mengetahui input proses relationship marketing yang paling signifikan  dalam  mempengaruhi output proses relationship marketing.

## KERANGKA TEORI  DAN HIPOTESIS
Jurnal  yang  pertama  diambil  berjudul “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam  Meningkatkan  Kepuasan  dan Loyalitas  ( Survey Pada  Nasabah  Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro), yang ditulis oleh AD Sucahyo pada tahun 2013. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan  konsep customerrelationship marketing merupakan model bisnis dengan tujuan utama mengidentifikasikan, meng- antisipasi, memahami kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang berpotensial menjadi pelanggan  dengan  mengumpulkan
inf ormasi  tentang cu sto me r , sa le s , keefektifan pemasaran, dan trend pasar. Empati merupakan sarana penting dalam mempertahankan  nasabah  lama  dan mendapatkan nasabah baru, sehingga tetap memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah setia.
Penelitian berikutnya peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Relationship Mar- keting Terhadap  Loyalitas  Pelanggan, penelitian ini diteliti pada tahun 2014 oleh Yanita  Widyastuti.  Pada  penelitian  ini membahas mengenai bahwa naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh  kemampuan  perusahaan  untuk menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, menciptakan kepuasan serta seberapa baik interaksi  atau  hubungan  yang  dilakukan perusahaan selama melayani pelanggan.
Relationship Marketing merupakan prinsip pemasaran  yang  menekankan  dan berusaha  untuk  menarik  dan  menjaga hubugan  baik  jangka  panjang  dengan pelanggan, supplier maupun distributor.
Pada penelitian yang ketiga yang di teliti oleh Luh Kadek Budi Martini tahu 2013, yang berjusul Relationship Merketing, Customer Satisfaction , Customer Commitment dan Customer Loyalty (Studi  Pada  Sebuah Bank  Nasional  di  Denpasar).  Dalam penelitian ini fokus kepada konsep dari re- lationship marketing  sebagai  pendobrak dunia  marketing  memberikan  hal  baru dalam  membangun  loyalitas  konsumen yang  berkelanjutan.  Dengan  penerapan konsep hubungan yang layak akan disadari perilaku  komitmen  konsumen  pada perusahaan  berimplikasi  pada  loyalitas konsumen.
Penelitian  yang  berjudul  “Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega  Syariah  Cabang  Malang).  Karya Sulhida Silmi memiliki pandangan bahwa
loyalitas pelanggan dapat diukur dengan relationship marketing  yang  terdiri  dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi.
Penelitian terakhir adalah karya Febri Triana yang berjudul “ Relationship Market- ing sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pelanggan,  memiliki  pandangan  bahwa penerapan relationship marketing  pada perusahaan  dalam  mempertahankan loyalitas  pelanggan,  yaitu  dengan  cara mengutamakan  kepuasan  pelanggan, efektifitas komunikasi dengan pelanggan, pencapaian  tujuan  bersama  yang  saling menguntungkan,  dan  memperhatikan kualitas  layanan  perusahaan,  akan menghasilkan pelanggan yang loyal.

## Landasan Teori

## Relationship Marketing
Pengenalan  setiap  pelanggan  secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang  saling  menguntungkan  antara pelanggan  dan  perusahaan  merupakan suatu relationship marketing. Dimana rela- tionship marketing  ini  meliputi  proses penawaran suatu produk atau jasa sampai pada cara bertransaksi, disesuaikan dengan keinginan setiap individu pelanggan tersebut (Chan, Syafruddin;2003). Relationship Mar- keting-pembentukan,  perkembangan, pemeliharaan  hubungan  pertukaran yang berhasil – merupakan suatu perubahan yang utama pada teori dan praktek pemasaran (Morgan& Hunt, 1994). Hal ini menyebabkan hubungan pertukaran antara perusahaan- perusahaan  bisnis  dan  para  pelanggan mereka atau antara pembeli dan penjual telah menjadi perhatian utama dalam penelitian pemasaran (Dwyer, et al,1978; Kalwani & Nayarandas, 1995; Gwinner, et al., 1998). Pembangunan hubungan yang erat dengan pelanggan  memang  telah  disarankan  ole banyak ahli pemasaran sebagai suatu cara untuk memperolah keunggulan kompetitif
perusahaan (McKenna, 1992; Reichheld, 1998).
Pada  pemasaran  jasa,  Berry  men- definisikan relationship marketing sebagai:
Attracting, maintaining, and–in multi service organizations-enhansing customer relation- ship (Morgan & Hunt, 1994; Berry, 1994). Berry  menekankan  bahwa  penarikan pelanggan  baru  sebaiknya  dipandang sebagai  langkah  lanjutan  dalam  proses pemasaran.  Menetapkan  hubungan, mengubah pelanggan biasa menjadi seorang yang setia, dan melayani pelanggan sebagai langganan hendaknya juga dianggap sebagai bagian  dari  yang  tidak  terpisahkan  dari proses pemasaran (Berry, 1995).
Dorongan utama yang mendasari suatu perusahaan menerapkan strategi relation- ship marketing dengan  pelanggannya, meningkatkan  kemampuannya  dalam memuaskan pelanggan, dan mengembang- kan produk-produk yang lebih cocok bagi pelanggan  dibandingkan  produk-produk pesaing  (Kalwani  &  Narayandas,  1995). Lebih dari itu, relationship marketing dapat juga membantu perusahaan untuk mengatasi perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat, dimana persaingan global semakin banyak terjadi antar jaringan perusahaan- perusahaan  (Cravens,  2000;  Morgan  & Hunt, 1994).
Hal tersebut diatas hanya dapat dicapai melalui  :  (1)  menjalin  kemitraan  dengan pelanggan, yakni membawa pelanggan ke dalam  perusahaan  sebagai  partisipan dalam penentuan model, pengenbangan, adaptasi,  dan  proses  penjualan  produk- produk perusahaan; (2) mendorong seluruh karyawan mulai dari karyawan garis depan sampai  direktur  untuk  senantiasa memberikan  kualitas  prima  kepada  para pelanggan dengan senantiasa memperbaiki kualitas  karyawan  garis  depan  yaitu karyawan  yang  berhubungan  langsung dengan  pelanggan  untuk  menggunakan
inisiatif  dalam  memuaskan  permintaan  – permintaan pelanggan dan menyelesaikan berbagai masalah yang timbul (McKenna, 1991;  Evans  &  Laskin,  1994).  Dengan demikian, dalam proses relationship mar- keting yang efektif, hubungan erat dengan pelanggan  harus  menjadi  atribut  yang penting  dari  setiap  transaksi,  sehingga memungkinkan  perusahaan  untuk membedakan diri sendiri dengan pesaing.
Relationship marketing mengisyaratkan perlunya intensitas dan kualitas hubungan antara perusahaan dan external customer- nya (Wibowo, 2002). Karena harus insentif, maka perlu disediakan fungsi khusus yang dijalankan  orang yang  khusus pula  yaitu customerrelations . Fungsi yang dijalankan oleh  seorang customer relations harus dikembalikan  pada  pemikiran  bahwa mereka adalah front - liners (orang-orang di garis  depan) yang  juga ikut  menentukan putus  tidaknya  “jembatan”  yang  sudah dibangun  oleh  perusahaan  di  masa  lalu. Karenanya  seorang customer relations hendaknya bukan hanya dibekali dengan informasi teknis soal produk, melainkan juga informasi  strategis  tentang  perusahaan pada  umumnya.  Keterampilan  yang diperlukan  bukan  hanya hard selling , melainkan soft selling melalui pemberian informasi yang positif dan menjual. Karena hal  tersebut  harus  dilakukan  secara berulang–ulang,  investasi  seorang cus- tomer relations juga  menyangkut  waktu yaitu hubungan jangka panjang ( long term relationship ).  Sehingga  diharapkan cus- tomer relations justru  memperkuat jembatan  yang  sudah  ada,  bukan merusaknya.
Menurut Evans & Laskin (1994), rela- tionship marketing yang efektif terdiri dari 3 proses utama, yaitu (1) input, yang meliputi upaya  memahami  harapan  pelanggan ( undestanding customer expectations), membangun pelayanan kemitraan dengan
pelanggan ( building service partnership ), memberikan wewenang  kepada karyawan ( empowering employees ), dan melakukan perbaikan  produk  melalui  program total quality management (TQM),  (2) output; yang  meliputi  kepuasan  pelanggan, kesetiaan pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan, dan kenaikan profitabilitas perusahaan, dan (3) penilaian terus menerus yang meliputi umpan balik dan integrasi.

## Perumusan  Hipotesis
Perusahaan yang memahami harapan pelanggan,  membangun  pelayanan kemitraan dengan pelanggan, memberikan wewenang kepada karyawan, dan melakukan perbaikan  produk-produk  melalui  program
total quality management ( input proses rela- tionship marketing). Mengharapkan  akan memiliki pelanggan yang puas, setia, dan merasa perusahaan menjual produk yang berkualitas, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan  profitabilitas  perusahaan (output yang diharapkan dari proses rela- tionship marketing ). Selanjutnya, pelanggan yang  merasa  puas,  setia,  dan  merasa perusahaan  menjual  produk  yang  ber- kualitas diharapkan dan kemungkinan besar akan  memberikan  umpan  balik  kepada perusahaan dan menginginkan hubungan jangka  panjang  yang  aktif  dengan perusahaan.
Berikut  ini  pendapat  /  argumen  dari beberapa ahli yang berhubungan dengan hipotesis  yang  diajukan  yaitu  sebagai berikut:
1. Menurut  Evans  dan  Laskin  (1994),
relatinship marketing yang  baik  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan, memperoleh kualitas produk. Semuanya  ini  akan  mempengaruhi profitabilitas  dengan  cara  penurunan pengaruh  alastisitas  harga  terhadap pelanggan yang ada saat ini (Heskett,
et.al.,  1994; Anderson,  et.al.,  1994). Memperkecil  biaya  transaksi  dimasa yang  akan  datang  (Anderson,  et.al., 1994),  penurunan  biaya  kegagalan (Prokesch,  1995;  Hart,  et.al.,  1990; Anderson, et.al., 1994).
2. Dari  perspektif relationship marketing, memberikan  wewenang  berarti karyawan  dapat  berusaha  untuk memenuhi  permintaan-permintaan pelanggan dan menyelesaikan masalah- masalah yang timbul (Evans dan Laskin, 1994).  Hal  ini  dapat  mendorong spontanitas  karyawan,  mengambil tindakan-tindakan yang kreatif meskipun itu diluar wewenangnya atau tugasnya untuk membuat pelanggan yang frustasi atau marah menjadi seorang yang puas dan setia (Hart, et.al., 1990).
3. Menurut  Evans  dan  Laskin  (1994), pelanggan yang setia adalah seorang yang ingin membuat pembelian berulang pada  perusahaan  yang  sama,  ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur produk, menggunakan referensi word of mouth yang positif kepada pelanggan potensial dan kebal akan bujukan dari pesaing. Untuk mencapai hal tersebut, sebuah  perusahaan  harus  memiliki sustu  sistem  perusahaan  yang beragam, yang mencakup memahami harapan  pelanggan,  membangun pelayanan kemitraan, yang mencakup memahami  harapan  pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan  wewenang  kepada karyawan,  dan total quality manage- ment.
4. Heskett, et.al., (1994) dan Evans dan Laskin  (1994),  berpendapat  bahwa perusahaan-perusahaan yang tanggap dan memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan memberikan nilai-nilai jasa yang tinggi kepada pelanggannya akan  memiliki  pelanggan  yang  puas.
Kepuasan  pelanggan  akan  meng- hasilkan kesetiaan pelanggan.
5. Menurut Prokesch (1995), membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan yang meliputi kemampuan perusahaan melakukan  pendekatan  dengan pelanggan dan menanggapi pelanggan sangat  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan.
6. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman  pembelian  pelanggan masa lalu, masukan dari teman-teman dan kolega, dan informasi serta janji dari para pemasar produk-produk perusahaan pesaing(Kotler, 1997).
7. Anderson,  et.al.,  (1994),  berpendapat bahwa  pada  industri-industri  jasa, kepuasan  pelanggan  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  pengalaman  pem- belian  masa  lalu  dan  masa  kini pelanggan atas suatu produk, melainkan juga  oleh  pengalaman  konsumsi  dan kualitas pelayanan yang diharapkan di masa  mendatang  sebagaimana  juga kemampuan  perusahaan  dalam menyediakan  kebutuhan  dimasa mendatang.
Dengan didasari penelitian sebelumnya (haruna, 1996) dan hubungan antara input dan output dari proses relationsip market- ing maka disusun hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Memahami  harapan  pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grand Inna Malioboro Hotel & Convention . H 2 : Membangun  pelayanan  kemitraan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grand Inna Malioboro Hotel & Convention .
H 3 : Memberikan  W ewenang  kepada Karyawan mempunyai pengaruh yang signif ikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Grand  Inna  Malioboro Hotel & Convention .
H 4 : Total Quality Management mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Grand  Inna Malioboro Hotel & Convention .
H 5 : Memahami  harapan  pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan  kewenangan  kapada karyawan  dan  total  Quantiity manajemen  secara  bersama  sama berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  Grand  Inna Malioboro Hotel & Convention.
H 6 : Memahami  harapan  pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan pelanggan Grand Inna Malioboro Hotel & Convention .
H 7 : Membangun  pelayanan  kemitraan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan pelanggan Grand Inna Malioboro Hotel & Convention .
H 8 : Memberikan  W ewenang  kepada Karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  Kesetiaan pelanggan Grand Inna Malioboro Ho- tel & Convention .
H 9 : Total Quality Management mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap Kesetiaan  pelanggan  Grand  Inna Malioboro Hotel & Convention.
H 10 : Memahami  harapan  pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan  kewenangan  kapada karyawan  dan  total  Quantiity manajemen  secara  bersama  sama berpengaruh  signifikan  terhadap kesitiaan  pelanggan  Grand  Inna Malioboro Hotel & Convention.

## METODA  PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Alasan penulis menggunakan pendekatan kuantitatif    adalah  dengan  memper- timbangkan  yang  dikemukakan  oleh
Arikunto  (2006:130)  tentang  sifat  umum penelitian  kuantitatif,  antara  lain  :  (a) kejelasan unsur : tujuan, subjek, sumber data sudah mantap, dan rinci sejak awal, (b)  dapat  menggunakan  sampel,  (c) kejelasan desain penelitian, dan (d) analisis data  digunakan  setelah  semua  data terkumpul.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan penelitian survey yang mana informasinya dikumpulkan  dengan  kuesioner.  Pada umumnya pengertian survey dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sampel  atas  populasi  untuk  mewakili seluruh populasi.  Menurut Sugiono  (2005:7), penelitian  survey  adalah  penelitian  yang dilakukan  pada  populasi  besar  maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian- kejadian  relatif,  tempat,  dan  hubungan- hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Populasi adalah keseluruhan dari unit analisa  yang  ciri-cirinya  akan  diduga (Singarimbun  dan  Effendi,  1987:152). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan Grand Inna Malioboro Hotel & Convention yang tidak dapat dihitung karena teralu banyak.
Metode relationship marketing yang efektif menurut Evans 7 Laskin (1994) diuji dengan  data  yang  dikumpulkan  dari pelanggan Grand Inna Malioboro, Hotel & Convention  yang  minimal  telah  meng- gunakan  jasa  Grand  Inna  Malioboro sebanyak 3 kali. Hal ini dimaksudkan agar konsumen  dapat  memberikan  persepsi yang mendalam dan menghindari persepsi yang  salah  terhadap  proses relationsip marketing yang  dilakukan  Grand  Inna Malioboro Hotel & Convention . Oleh karena metode yang digunakan untuk pengambilan sampel  adalah purposive sampling yaitu
pengambilan  elemen-elemen  yang dilakukan dengan sengaja. Cara pengam- bilan sampel ini dengan mendatangi lokasi penelitian  dan  menyebarkan  kuisioner kepada responden yang bertemu dengan menanyakan  apakah  responden  telah pernah menginap di Grand Inna Malioboro Hotel  & Co nven tio n untuk  diberikan kuesioner.  Responden  sebanyak  100 responden.

## Data  Penelitian
Jenis data menurut sumbernya (Man- tra 2001:47) ada dua jenis, yaitu sebagai berikut:
1. Data  primer  adalah  data  yang bersumber  pada  hasil  wawancara terstruktur terhadap responden dengan menggunakan  kuesioner.  Dalam penelitian  ini  menyangkut  tentang pendapat pelanggan tentang relationship marketing yang dilakukan oleh Grand Inna  Malioboro  Hotel  &  Convention dengan cara :
· Kuisioner,  yaitu  dengan  cara menyebarkan  secara  langsung kepada obyek penelitian (responden), dalam hal ini adalah pelanggan yang minimal 3 kali telah menggunakan jasa Grand Inna Malioboro Hotel&
Convention.
· Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan  secara  langsung terhadap  obyek  dan  lingkungan penelitian  untuk  melengkapi  data yang diperlukan.
2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari literatur- literatur yang relevan dan mendukung penelitian ini yang dikumpulkan dari studi kepustakaan berupa buku teks, jurnal, majalah,  dan  sumber-sumber  tertulis lainnya.

## Rancangan Analisis Data
Deskriptif  adalah  alat  analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Dinas Kelautan dan Perikanan DIY adalah skor rata-rata dan standar deviasi dengan rumus (Kuncoro, 2003:173 dan 177) Untuk menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen akan digunakan rumus (Kuncoro, 2003: 182)
I ≥   + SD = dikategorikan tinggi
≤ I <  + SD   = dikategorikan sedang
– SD ≤ 1 <   = dikategorikan rendah
I <  – SD = dikategorikan sangat rendah X X X X X
X
Berdasarkan skala Likert, maka variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi indikator  variabel.  Kemudian  indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item  instrumen  yang  dapat  berupa pertanyaan  atau  pertanyaan  (Sugiono, 1999:86). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala  Likert dengan rentangan skornilai satu yang menunjukkan sangat tidak memuaskan atau sangat tidak setuju  sampai  dengan  nilai  5  yang menunjukkan tanggapan responden sangat memuaskan atau sangat setuju.

## Regresi  Linier  Berganda
Untuk menganalisis pengaruh Memahami Harapan  Pelanggan  ( Understanding Customer Expectations ),  Membangun Pelayanan Kemitraan (Buiding Service Part- nership ), Memberikan Wewenang Kepada karyawan  ( Empowering Employees ),
TotalQualityManagement ( TQM ),  secara bersama-sama  dan  secara  parsial terhadap kepuasan konsumen Grand Inna Malioboro digunakan  Model regresi  linier berganda (Gujarati, 1999 : 91) :
Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + E
Keterangan : Y1 = Kepuasan konsumen Y2 = Kesetiaan Pelanggan
= Memahami Harapan Pelanggan (Un- derstanding Customer Expectations)
=  Membangun  Pelayanan  Kemitraan (Buiding Service Partnership)
Memberikan  Wewenang  Kepada karyawan (Empowering Employees)
= Total Quality Management (TQM) Berwujud (Tangible)
E = Variabel pengganggu
= Konstanta
= koefisien tiap-tiap variable

## Uji T
Uji T ini untuk mengetahui seberapa jauh tingkat  signifikansi  variabel  independen secara individual dalam  menerangkan variabel dependen.
Didapat  formula  hipotesis  sebagai berikut:
Ho : =  0.  artinya  tidak  ada  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Ha : 0, artinya ada pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05), maka kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
O Jika nilai taraf signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Artinya  tidak  ada  pengaruh  yang signif ikan  antara  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
O Jika nilai taraf signifikan <0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji apakah ada  pengaruh  serentak  antara  variabel independen terhadap  variabel dependen signifikan atau tidak.
Adapun  hipotesis  yang  dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : 𝑏 1 = 𝑏 2 = 𝑏 3 = 0 ,  berarti  secara  bersama- sama tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel berikut.
Ha : 𝑏 1 ≠ 𝑏 2 ≠ 𝑏 3 ≠ 0 ,  berarti  secara  bersama- sama  ada  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 0,05, yang ada dalam tabel ANOVA, maka kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
O Jika nilai taraf signifikansi > 0,05, maka Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.artinya semua variabel bebas secara bersama- sama tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
O Jika nilai taraf signifikansi < 0,05, maka Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya semua variabel bebas secara bersama- sama  ada  pengaruh  yang  signifikan terhadap variabel terikat

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik  Responden
Analisis  ini  menggambarkan  tentang karakteristik responden yang diteliti. Analisis karakteristik  responden  digunakan  untuk memberikan gambaran responden, apakah dengan  karakteristik  responden  yang berbeda-beda mempunyai penelitian yang sama atau tidak. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai karaktersitik responden antara lain :
a. Karakteristik jenis kelamin
Karakteristik jenis kelamin menunjukan responden  laki-laki  sebanyak  32  orang dengan  53,3%,  sedangkan  responden perempuan  28  orang  dengan  46,7%,
menunjukan bahwa pengunjung Grand Inna Malioboro yang lebih banyak bejenis kelamin laki-laki.

## b. Karakteristik Status Pekerjaan
Karakteristik status pekerjaan menunjuk- kan responden pegawai negeri sebanyak 7 orang dengan 11,7%, responden pegawai swasta 50 orang dengan 83,3%, responden mahasiswa  2  orang  dengan  3,3  %, sedangkan responden lain-lain sebanyak 1 dengan  1,7%.  Hal  tersebut  menunjukan bahwa pengunjung Grand Inna Malioboro yang lebih banyak mempunyai pekerjaan swasta.

## c. Karakteristik  Pendidikan
Karakteristik  Pendidikan  menunjukan responden pedidikan SLTA sebanyak 1 orang dengan 1,7%, responden Pendidikan Di- ploma 25 orang dengan 41,7%, responden pendidikan Sarjana 19 orang dengan 31,7%, sedangkan responden Pendidikan pasca sebanyak  15  dengan  25%.  Hal  tersebut menunjukan bahwa pengunjung Grand Inna Malioboro yang lebih banyak mempunyai pendidikan Diploma.

## d. Karakteristik  Penghasilan
Karakteristik penghasilan menunjukan responden  penghasilan  2,5jt  –  3,5jt sebanyak 2 orang dengan 3,3%, responden penghasilan  >3,5jt  sebanyak  58  orang dengan 96,7%. Hal tersebut menunjukan bahwa pengunjung Grand Inna Malioboro yang lebih banyak mempunyai penghasilan diatas 3,5jt.

## e. Karakteristik penggunaan
Karakteristik penggunaan menunjukan responden  menginap 4  kali   sebanyak  9 orang dengan 15%, responden menginap 5 kali sebanyak 51 orang dengan 85%. Hal tersebut menunjukan bahwa pengunjung Grand Inna Malioboro yang lebih banyak kembali  menginap  lagi  yang  ditunjukkan
pada telah menginap 5 kali lebih banyak dibanding yang 4 kali.

## Uji Analisis

## Regresi  Linier  Berganda
Uji  regresi  linier  berganda  digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel indenpenden yaitu X1 (Memahami Harapan Pelanggan), X2 (Membangun Pelayanan Kemitraan)  X3  (Memberikan  Wewenang Kepada karyawan) dan X4 ( Total Quality Management) terhadap variabel dependen kepuasan Pelanggan (Y1) dan Kesetiaan Pelanggan (Y2) . Dari hasil uji linier berganda dengan variabel dependen Y1 (kepuasan pelanggan) disajikan pada tabel  1.
Tabel 1 : hasil uji linier berganda dan uji t dengan variabel dependen Y1
Variabel B t Sig connstanta 13.529  2,761 0,008 MHP (X1) 0,197  1,400 0,167 MPK(X2) 0,502  0,997 0,032 MWK(X3) 0,493  0,227 0.035 TQM(X4) 0,238  0,180 0,025 Y1= 13,529 + 0,19X1 + 0,59X2 + 0,49X3 + 0,23X4
1. Konstanta,  dengan  nilai  konstanta sebesar 13,529 berarti jika X1, X2, X3 dan X4 bernilai  konstan (tetap) maka kepuasan Pelanggan bernilai 13,529.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X1 sebesar 0,19, artinya Jika nilai X2, X3 dan X4 tetap dan nilai X1 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,19.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X2 sebesar 0,59, artinya Jika nilai X1, X3 dan X4 tetap dan nilai X2 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,59.
4. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X3 sebesar 0,49, artinya Jika nilai X2, X4 dan X1 tetap dan nilai X3 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,49.
5. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X4 sebesar 0,23, artinya Jika nilai X1, X2 dan X3 tetap dan nilai X4 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,23.
Dari  hasil  uji  linier  berganda  dengan variabel dependen Y2 (kesetiaan pelanggan) menghasilkan tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2 : Hasil Uji Linier Berganda dan uji t dengan vareabel dependen Y2
Variabel B t Sig Connstanta 9,226  2,170 0,034 MHP (X1) 0,041  0,666 0,496 MPK(X2) 0,278  0,566 0,045 MWK(X3) 0,563  5,693 0.000 TQM(X4) 0,483  2,701 0,009 Y2 = 9,22 + 0,041X1 + 0,27X2 + 0,56X3 + 0,48X4
1. Konstanta,  dengan  nilai  konstanta sebesar 9,22 berarti jika X1, X2, X3 dan X4  bernilai  konstan  (tetap)  maka kepuasan Pelanggan bernilai 9,22.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X1 sebesar 0,041, artinya Jika nilai X2, X3 dan X4 tetap dan nilai X1 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,041.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X2 sebesar 0,27, artinya Jika nilai X1, X3 dan X4 tetap dan nilai X2 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,27.
4. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X3 sebesar 0,56, artinya Jika nilai X2, X4 dan X1 tetap dan nilai X3 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,56.
5. Nilai  koefisien  regresi  variabel  X4 sebesar 0,48, artinya Jika nilai X1, X2 dan X3 tetap dan nilai X4 mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan 0,48.
Uji  Koefisien  Determinasi  (R 2 ) 1. Koefisien  determinasi  (R 2 )  berguna untuk  mengukur  besarnya  kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil analisis untuk Y1 diperoleh  nilai  0,194  jadi  pengaruh sebesar  19,4%  dipengaruhi  oleh keempat vareabel yang diteliti sisanya 80,6% dipengaruhi oleh vareabel lain.
2. Koefisien  determinasi  (R2)  berguna untuk  mengukur  besarnya  kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil analisis untuk Y2 diperoleh  nilai  0,546  jadi  pengaruh sebesar 54,6% sisanya 45,4 dipengaruhi oleh vareabel lain.

## Uji T
Uji ini dilakukan untuk mengetahui hasil signifikansi variabel independen terhadap variabel  dependen  secara  parsial.  Hasil analisis Uji t yang dilakukan menggunakan spss  dapat  dilihat  pada  tabel  1  dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengujian  vareabel  X1  (Memahami Harapan  Pelanggan)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hasil  Uji  tpengujian  variabel  X1 (Memahami Harapan Pelanggan) terhadap Y1  (Kepuasan  Pelanggan)  pada  tabel  1 mempunyai  taraf  signifikansi  0,167  atau signifikansi > 0,05, sehingga H1 ditolak yang
artinya koefisien regresi tidak berpengaruh signifikan  atau  X1  (memahami  Harapan Pelanggan)  berpengaruh  positif  tidak signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

## 2. Pengujian vareabel X2 (Membangun Pelayanan  Kemitraan)  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hasil Uji t pada pengujian variabel X2 (Membangun  Pelayanan  Kemitraan) terhadap Y1 (Kepuasan Pelanggan) pada tabel 1 mempunyai taraf signifikansi 0,032 atau  signifikansi  <  0,05,  sehingga  H2 diterima  yang  artinya  koefisien  regresi berpengaruh  signifikan  atau  X2 (Membangun  Pelayanan  Kemitraan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

## 3. Pengujian vareabel X3 (Memberikan
Wewenang  Kepada  karyawan) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hasil Uji t pada pengujian variabel X3 (Memberi  kewenangan  pada  karyawan) terhadap Y1 (Kepuasan Pelanggan) pada tabel 1 mempunyai taraf signifikansi 0,035 atau  signifikansi  <  0,05,  sehingga  H3 diterima  yang  artinya  koefisien  regresi berpengaruh signifikan atau X3 (Memberi kewenangan pada karyawan) berpengaruh positif dan  signifikan terhadap  kepuasan Pelanggan.
4. Pengujian vareabel X4 ( Total Quality Management) terhadap  kepuasan Pelanggan (Y1)
Hasil Uji t pada pengujian variabel X4 ( TotalQualityManagement )  terhadap  Y1 (Kepuasan  Pelanggan)  pada  tabel  1 mempunyai  taraf  signifikansi  0,025  atau signifikansi < 0,05, sehingga H4 diterima yang artinya koefisien regresi berpengaruh signifikan atau X4 ( Total Quality Manage- ment )  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
Hasil  analisis  Uji  t  yang  dilakukan menggunakan  SPSS  dapat  dilihat  pada tabel 2 dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pengujian  variabel  X1  (Memahami Harapan  Pelanggan)  terhadap Kesetiaan Pelanggan (Y2)
Hasil  Uji  t  pengujian  variabel  X1 (Memahami Harapan Pelanggan) terhadap Y2  (Kesetiaan  Pelanggan)  pada  tabel  2 mempunyai  taraf  signifikansi  0,496  atau signifikansi > 0,05, sehingga H6 ditolak yang artinya koefisien regresi tidak berpengaruh signifikan  atau  X1  (memahami  Harapan Pelanggan)  berpengaruh  positif  tidak signifikan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

## 2. Pengujian variabel X2 (Membangun
Pelayanan  Kemitraan)  terhadap Kesetiaan Pelanggan (Y2)
Hasil Uji t pada pengujian  variabel X2 (Membangun  Pelayanan  Kemitraan) terhadap Y2 (Kesetiaan Pelanggan) pada tabel 2 mempunyai taraf signifikansi 0,046 atau  signifikansi  <  0,05,  sehingga  H7 diterima  yang  artinya  koefisien  regresi berpengaruh signifikan atau X2 (Membangun Pelayanan Kemitraan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan Pelanggan.
3. Pengujian variabel X3 (Memberikan Wewenang  Kepada  karyawan) terhadap Kesetiaan Pelanggan (Y2)
Hasil Uji t pada pengujian variabel X3 (Memberi  kewenangan  pada  karyawan) terhadap Y2 (Kesetiaan Pelanggan) pada tabel 2 mempunyai taraf signifikansi 0,00 atau  signifikansi  <  0,05,  sehingga  H8 diterima  yang  artinya  koefisien  regresi berpengaruh signifikan atau X3 (Memberi kewenangan pada karyawan) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kesetiaan Pelanggan.
4. Pengujian  vareabel  X4  ( Total Qual- ity Management) terhadap Kesetiaan Pelanggan (Y2)
Hasil Uji t pada pengujian variabel X4 ( Total Quality Management ) terhadap Y2 (Kesetiaan  Pelanggan)  pada  tabel  2 mempunyai  taraf  signifikansi  0,009  atau signifikansi < 0,05, sehingga H9 diterima yang artinya koefisien regresi berpengaruh signifikan atau X4 ( Total Quality Manage- ment )  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kesetiaan Pelanggan.

## Uji F
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui apakah  terdapat  pengeruh  variabel independen terhadap  variabel dependen secara bersama-sama. Dari hasil analisis uji F (Anova) dengan menggunakan SPSS disajikan pada tabel 3 sebagai berikut.

## Tabel 3: Hasil Uji F
Variabel Dependen F Sig Y1 3,315 0,017 Y2 16,518 0,000

## 1. Variabel  dependen  Y1  (Kepuasan Pelanggan)
Pada Uji ANOVA, nilai F=3,315 dengan signifikansi  =  0,017  dengan  signifikansi <0,05,  artinya  secara  bersama-sama vareabel Memahami Harapan Pelanggan, Membangun Pelayanan Kemitraan,  Memberi Kewenangan  pada  Karyawan  dan Total Quality Management berpengaruh positif dan  signif ikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.

## 2. Variabel  depanden  Y2  (Kesetiaan Pelanggan)
Pada Uji ANOVA, nilai F=16,518 dengan signifikansi = 0,000 dengan signifikansi < 0,05,  artinya  secara  bersama-sama
vareabel Memahami Harapan Pelanggan, Membangun  Pelayanan  Kemitraan, Memberi Kewenangan pada Karyawan dan Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

## Pembahasan
1. Pengaruh  memahami  harapan pelanggan    terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,167. Ini  mempunyai  arti  bahwa  memahami harapan  pelanggan    berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya memahami harapan pelanggan  (pelayanan, fasilitas,  menepati  janji),  tetap  tidak  ada pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut tidak terdukung oleh Anderson,  et.al.,  (1994),  berpendapat bahwa pada industri-industri jasa, kepuasan pelanggan  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh pengalaman  pembelian  masa  lalu  dan masa  kini  pelanggan  atas  suatu  produk, melainkan juga oleh pengalaman konsumsi dan kualitas pelayanan yang diharapkan di masa  mendatang  sebagaimana  juga kemampuan  perusahaan  dalam  menye- diakan kebutuhan dimasa mendatang.
2. Pengaruh  Membangun  Pelayanan Kemitraan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,032. Ini  mempunyai  arti  bahwa  Membangun Pelayanan  Kemitraan    berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal  tersebut  bila  ditingkatkannya Membangun  Pelayanan  Kemitraan (informasi  lengkap  dan  mudah,  terjalin hubungan kontinue), akan ada pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan.
Hal tersebut terdukung menurut Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang setia adalah seorang  yang  ingin  membuat  pembelian berulang pada perusahaan yang sama, ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur produk,  menggunakan  referensi word of mouth yang  positif  kepada  pelanggan potensial  dan  kebal  akan  bujukan  dari pesaing.  Untuk  mencapai  hal  tersebut, sebuah perusahaan harus memiliki suatu sistem  perusahaan  yang  beragam,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan wewenang kepada karyawan, dan total quality management.
3. Pengaruh  Memberi  kewenangan pada  karyawan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,035. Ini  mempunyai  arti  bahwa  Memberi kewenangan pada karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya Memberi kewenangan pada karyawan (Impati, menye- lesaikan  masalah  pelanggan,  simpatik), akan ada pengaruh yang signifikan dalam kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut terdukung  menurut  Evans  dan  Laskin (1994),  pelanggan  yang  setia  adalah seorang  yang  ingin  membuat  pembelian berulang pada perusahaan yang sama, ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur produk,  menggunakan  referensi word of mouth yang  positif  kepada  pelanggan potensial  dan  kebal  akan  bujukan  dari pesaing.  Untuk  mencapai  hal  tersebut, sebuah perusahaan harus memiliki suatu sistem  perusahaan  yang  beragam,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,
memberikan wewenang kepada karyawan, dan total quality management.
4. Pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,025. Ini  mempunyai  arti  bahwa Total Quality Management berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya Total Quality Manage- men t (pelayanan  cepat  dan  sopan, berinovasi),  akan  ada  pengaruh  yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut  terdukung  menurut  Evans  dan Laskin (1994), pelanggan yang setia adalah seorang  yang  ingin  membuat  pembelian berulang pada perusahaan yang sama, ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur produk,  menggunakan  referensi word of mouth yang  positif  kepada  pelanggan potensial  dan  kebal  akan  bujukan  dari pesaing.  Untuk  mencapai  hal  tersebut, sebuah perusahaan harus memiliki suatu sistem  perusahaan  yang  beragam,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan wewenang kepada karyawan, dan total quality management.
5. Pengaruh  memahami  harapan pelanggan    terhadap  kepuasan pelanggan .
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,167. Ini  mempunyai  arti  bahwa  memahami harapan  pelanggan    berpengaruh  tidak signifikan  terhadap  variabel  kesetiaan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya memahami harapan pelanggan (pelayanan, fasilitas,  menepati  janji),  tetap  tidak  ada pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut terdukung Heskett, et.al., (1994) dan Evans dan Laskin (1994),
berpendapat  bahwa  perusahaan  – perusahaan yang tanggap dan memahami kebutuhan-kebutuhan  pelanggan  dan memberikan  nilai-nilai  jasa  yang  tinggi kepada  pelanggannya  akan  memiliki pelanggan yang puas. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.

## 6. Pengaruh  Membangun  Pelayanan Kemitraan    terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,032. Ini  mempunyai  arti  bahwa  Membangun Pelayanan Kemitraan  berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya Membangun Pelayanan Kemitraan    (informasi lengkap dan mudah, terjalin  hubungan  kontinue),  akan  ada pengaruh yang signifikan dalam kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  terdukung  oleh Prokesch (1995), membangun pelayanan kemitraan dengan pelanggan yang meliputi kemampuan  perusahaan  melakukan pendekatan  dengan  pelanggan  dan menanggapi  pelanggan  sangat  mem- pengaruhi kesetiaan pelanggan.
7. Pengaruh  Memberi  kewenangan pada  karyawan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,035. Ini  mempunyai  arti  bahwa  Memberi kewenangan pada karyawan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya Memberi kewenangan  pada  karyawan  (Impati, menyelesaikan  masalah  pelanggan, simpatik),  akan  ada  pengaruh  yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut terdukung oleh Evans dan Laskin (1994),  pelanggan  yang  setia  adalah seorang  yang  ingin  membuat  pembelian berulang pada perusahaan yang sama, ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur
produk,  menggunakan  referensi word of mouth yang  positif  kepada  pelanggan potensial  dan  kebal  akan  bujukan  dari pesaing.  Untuk  mencapai  hal  tersebut, sebuah perusahaan harus memiliki suatu sistem  perusahaan  yang  beragam,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun pelayanan kemitraan, mem- berikan wewenang kepada karyawan, dan total quality management.
8. Pengaruh Total Quality Management terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  menunjukkan bahwa nilai signifikansi  pelayanan 0,025. Ini  mempunyai  arti  bahwa Total Quality Management berpengaruh  signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal tersebut bila ditingkatkannya Total Quality Manage- men t (pelayanan  cepat  dan  sopan, berinovasi),  akan  ada  pengaruh  yang signifikan dalam kepuasan pelanggan. Hal tersebut terdukung oleh Evans dan Laskin (1994),  pelanggan  yang  setia  adalah seorang  yang  ingin  membuat  pembelian berulang pada perusahaan yang sama, ada kemungkinan  membeli  melintasi  jalur produk,  menggunakan  referensi word of mouth yang  positif  kepada  pelanggan potensial  dan  kebal  akan  bujukan  dari pesaing.  Untuk  mencapai  hal  tersebut, sebuah perusahaan harus memiliki suatu sistem  perusahaan  yang  beragam,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan,  yang mencakup memahami harapan pelanggan, membangun  pelayanan  kemitraan, memberikan wewenang kepada karyawan, dan total quality management.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan  dan analisis  data  terhadap  tanggapan  60 responden  pengunjung  yang  menginap
lebih  dari 3  kali di  Grand Inna  Malioboro Hotel terkait tentang Input Relationship Mar- keting mempengaruhi Output Ralationship Marketing, maka dapat disimpulkan bahwa:
Dilihat  dari  uji  regresi  linier  berganda faktor  memahami  harapan  pelanggan mempunyai koefisien 0,19,  Membangun Pelayanan Kemitraan mempunyai koefisien 0,59,  Memberi kewenangan pada karyawan mempunyai koefisien 0,49 dan Total Qual- ity Management mempunyai koefisien 0,23 , jadi dari beberapa faktor tersebut yang pal- ing  dominan  mempengaruhi  perubahan kepuasan  pelanggan  adalah  faktor membangun pelayanan kemitraan.
Faktor memahami harapan pelanggan, Membangun  Pelayanan  Kemitraan, Memberi kewenangan pada karyawan dan TotalQualityManagement, bila di uji parsial vareabel  memahami  harapan  pelanggan tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  untuk vareabel membangun pelayanan kemitraan, memberi kewenangan pada karyawan dan Total Quality Manajemen semua berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Faktor  memahami  harapan  pelanggan, Membangun  Pelayanan  Kemitraan, Memberi kewenangan pada karyawan dan Total Quality Management, bila  di  uji simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.Faktor  memahami harapan pelanggan, Membangun Pelayanan Kemitraan,    Memberi  kewenangan  pada karyawan dan Total Quality Management mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sebesar 19,4%.
Dilihat  dari  uji  regresi  linier  berganda faktor  memahami  harapan  pelanggan mempunyai koefisien 0,04,  Membangun Pelayanan Kemitraan mempunyai koefisien 0,27,  Memberi kewenangan pada karyawan mempunyai koefisien 0,56 dan Total Quality Management mempunyai koefisien  0,48 , jadi dari beberapa faktor tersebut yang paling

## PENGARUH INPUT PROSES RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP OUTPUT PROSES RELATIONSHIP MARKETING
dominan  mempengaruhi  perubahan kesetiaan pelanggan adalah faktor Memberi kewenangan  pada  karyawan.  Faktor memahami  harapan  pelanggan,  Mem- bangun  Pelayanan  Kemitraan,  Memberi kewenangan  pada  karyawan  dan Total Quality Management, bila  di  uji  parsial variabel  memahami  harapan  pelanggan tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kesetiaan  pelanggan,  untuk vareabel membangun pelayanan kemitraan, memberi kewenangan pada karyawan dan Total  Quality  Manajemen  semua  ber- pengaruh  signifikan  terhadap  kesetiaan pelanggan.  Faktor  Memahami  Harapan Pelanggan,  Membangun  Pelayanan Kemitraan,    Memberi  Kewenangan  pada Karyawan dan Total Quality Management, bila di uji simultan berpengaruh signifikan terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Faktor memahami  harapan  pelanggan,  Mem- bangun  Pelayanan  Kemitraan,  Memberi kewenangan  pada  karyawan  dan Total Quality Management mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 54,6%.
Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggandapat dicapai jika ketiga variabel yang signifikan tersebut terpenuhi secara  baik,  namun  jika  belum  bisa terpenuhi  ketiganya  maka  yang  harus diutamakan adalah membangun pelayanan kemitraan, sedangkan kesetiaan pelanggan dapat  dicapai  jika  ketiga  variabel  yang signifikan tersebut terpenuhi secara baik, namun jika belum bisa terpenuhi ketiganya maka  yang  harus  diutamakan  adalah Memberi kewenangan pada karyawan.

## SARAN
Dalam  perusahaan  jasa  seperti perhotelan masalah utama untuk memper- tahankan  pelanggan  perusahaan  perlu memperhatikan input relationship market- ing agar kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dapat tercapai secara maksimal.
Dengan  tercapainya  kepuasan  dan kesetiaan  pelanggan  akan  mendorong dalam perkembangan perusahaan kedepan sebab pelanggan akan merasa puas saat menjadi menginap di Grand Inna Malioboro. Pelanggan yang puas secara otomatis akan menyebarluaskan  dan  memberikan penilaian  positif  terhadap  perusahaan tersebut.  Marketing  yang  paling  efektif adalah marketing dari person to person dari pelanggan.
Perlu  adanya  kajian  yang  lebih mendalam  tentang  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan dan kesetiaan pelanggan agar kepuasan pelanggan benar- benar dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.  Disamping  itu  perlu  adanya pengembangan penelitian serupa dengan menambah variabel agar lebih komplek.

## DAFTAR PUSTAKA
Assel, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action  6th edition .  New Yoork: International Thoson Publishing.
Berry,  Leonard  L.  And A  Parasuraman
(1991) . Marketing Service . New Yoork: The Free Press.
Chan, Syarudin (2003). Relationship Mar- keting .  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Engel, J. F., Blackwell, R. D. & Miniard, P.
W.  (1995) Perilaku konsumen .  edisi keenam(terjemahan). Jakarta: Binarupa Aksara.
Evanschitzky,  Heiner,  Ramaseshan.  B., Woisetschlager. M. David, Richelsen Verena,  Blut  Markus,  Backhaus Christof  (2011). Consequences of cus- tomer  layalty  tothe  loyalty  program company. Journal Academy of Market- ing Science .
Ghozali, Imam (2011). Aplikasi Analisis Mul- tivariate dengan Program (edisi kelima) Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin,  J.  (2003). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya). Jakarta: Erlangga
Gronroos, Christian (1998). Marketing Ser- vice:  The  Case  of  Missing  Product . Journal of Business & Industrial Mar- keting . Vol 13 No. 4/5
Gwinner et al.,1998 Olivier Morrison, Jhon W. Huppertz  (2008). Jurnal External
Eruty, Loyalty Program membership, and Service Recovery .
Handoko,  T.  H.  (2001). Ma najemen Personalia dan Sumberdaya Manusia . Yogyakarta: BPFE.
Kotler,  P.  (1997). Marketing Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian . Jilid II. Edisi 9. Jakarta: Prehallindo

## PENGARUH INPUT PROSES RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP OUTPUT PROSES RELATIONSHIP MARKETING
________(2000). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian .
Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jakarta; salemba 4.
Reichheld, FF. & Sasser, WE. , Jr. (1990). Zero  Defections:  Qualiity  Comes  to Service , Harvard Businness Review . September/Oktober, pp.105-111
Sugiyono  (2001). Metode Penelitian Ku antitatif, K ualitatif da n R& D .
Bandung:  Alfabeta
Tjiptono, Fandy (2008). Strategi Pemasaran. Edisi 3, ANDI: Yogyakrta.
Zeithaml, V. A. (1988 ). Consumer percep- tions  of  price,  quality  and  value:a means-end model and sysnthesis of evidence. Jurnal of Marketing .