## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557

## Analisis Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index
Ramadini Kesumawati 1* , Hendry 2
Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Teknik Informatika, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Email: 1* 672018286@student.uksw.edu, 2 hendry@uksw.edu Email Penulis Korespondensi: 672018286@student.uksw.edu Submitted: 28/04/2022 ; Accepted: 13/05/2022 ; Published : 30/06/2022
Abstrak− Bank merupakan badan usaha yang memiliki fungsi menghimpun dana serta menyalurkannya dari dan untuk masyarakat. Pelayanan suatu bank dikatakan baik tidak hanya dilihat dari sudut pandang pihak bank saja, melainkan juga melihat pendapat nasabah sebagai pengguna jasa. Permasalahan terjadi ketika bank belum dapat memenuhi standar pelayanan yang baik dan sesuai, sehingga mengakibatkan nasabah merasa tidak puas. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan nasabah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang tersedia serta membantu memberikan informasi terkait langkah apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  menggunakan  metode  Service  Quality  dan  Customer  Satisfaction  Index.  Tahapan  dalam penelitian ini meliputi survei, studi literatur, penyusnan dan penyebaran kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, analisis kesenjangan serta persentase tingkat kepuasan, penulisan hasil, dan terakhir kesimpulan. Hasil menunjukkan bahwa terdapat 15 atribut dengan nilai kesenjangan negatif dan persentase kepuasan sebesar 80,38%. Berdasarkan hasil tersebut maka nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kata Kunci: Pelayanan; Service Quality; Customer Satisfaction Index
Abstract − Bank is a business entities that have the function of collecting funds and distributing them from and for the community. The service of a bank is said to be good not only from bank’s point of view, but also from customer’s opinion as a service user. The problem that occurs is when bank has not been able to meet good and appropriate service standars, resulting in customers feeling dissatisfied. This study aims to analyze customer satisfaction to find out how the quality of service is available and to help provide  information  regarding  what  steps  should  be  taken  to  improve  service  quality  Service  Quality  method  and  Customer Satisfaction Index. The stages in this research include surveys, literature studies, preparation and distribution of questionnaires, validity and reliability tests, gap analysis and percentage of satisfaction levels, writing results, and finally conclusions. The results show that there are 15 attributes with negative gap values and a satisfaction percentage of 80,38%. Based on these results, customers are satisfied with the service provided.
Keywords: Service; Service Quality; Customer Satisfaction Index

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  Undang-Undang  Nomor  10  Tahun 1998, bank  merupakan  badan usaha  yang  bertugas  menghimpun  dana masyarakat dan  menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit [1]. Bank dibagi menjadi dua yaitu bank konvensional dan bank syariah. Pengertian bank syariah sesuai dengan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, menyebutkan bahwa Bank Syariah merupakan bank yang melaksanakan kegiatannya berdasarkan prinsip syariah atau prinsip hukum Islam [2]. Menurut Gronross, kualitas merupakan hasil proses evaluasi yang membandingkan persepsi pelanggan  terhadap  suatu  pelayanan  dengan  apa  yang  menjadi  harapan  mereka  [3].  Sedangkan pengertian  tentang kepuasan  pelanggan  menurut  (Tse  dan  Wilton,  1988)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  adalah  evaluasi  persepsi terhadap perbedaan antara harapan awal dengan kinerja nyata  [4]. Maka, pengertian kepuasan nasabah yaitu suatu perilaku yang menunjukkan bahwa apa yang menjadi persepsi dan harapan nasabah telah sesuai dan terpenuhi.
Permasalahan terjadi ketika pelayanan bank belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah atau dengan kata lain nasabah tidak puas terhadap kinerja pegawai. Kualitas bank disebut baik tidak hanya dilihat dari sudut pandang pihak bank, melainkan dari persepsi nasabah sebagai konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan yang diberikan. Selain itu, pelayanan dikatakan baik apabila kinerja bank sesuai dengan ekspektasi nasabah. Untuk mengetahui seperti apa respon  nasabah  terkait  kualitas  bank  dan  harapan  kedepannya,  perlu  adanya  survei  dengan  memberikan  beberapa pertanyaan terkait dalam bentuk kuesioner. Pengertian kuesioner adalah salah  satu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden dan digunakan untuk  memperoleh  informasi  berkaitan  dengan  hal  yang  diketahui  [5].  Umumnya  sebagian  besar  penelitian  yang memgacu pada kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data untuk memperoleh informasi langsung dari yang bersangkutan.
Penelitian  dengan  judul  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Pembuat  Sertifikat  Tanah  Dengan  Menggunakan Servqual dan Kansei Engineering Berdasarkan Twitter BPN Salatiga”, memiliki tujuan memberikan informasi kepada BPN mengenai respon pelanggan serta mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini menghasilkan atribut  dengan  tingkat  harapan  tertinggi  pada  dimensi Tangible (4,50).  Sedangkan  tingkat  persepsi  tertinggi  yaitu dimensi Reliability (4,49). Hasil metode Kansei Engineering dengan nilai tertinggi 4,60 pada atribut “Teliti”, yang menunjukkan bahwa faktor ketelitian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  [6]. Penelitian kedua dengan judul “Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Servqual Pada Puskesmas Mojowarno”, menganalisis kualitas pelayanan dan sebagai usaha prioritas perbaikan kualitas pelayanan pada Puskesmas Mojowarno. Hasil dari metode servqual diperoleh terdapat kesenjangan bernilai negatif untuk lima dimensi. Metode kedua yaitu Importance Performance  Analysis (IPA)  menunjukkan  hasil  bahwa  terdapat  dua  dimensi  yang  harus  diprioritaskan  untuk

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
diperbaiki seperti, kondisi ruang pengobatan serta dokter harus memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh pasien [7].
Penelitian  ketiga  berjudul  “Penerapan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan Importance  Performance Analysis (IPA)  Pada  Kualitas  Pelayanan  Gojek”,  mengambil  studi  kasus  pada  pelanggan  di  Kota  Bandung. Menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan Gojek sebesar 73,54%. Maka kriteria interpretasi nilai CSI berada pada tingkat “Puas”. Sedangkan hasil dari metode IPA diperoleh beberapa atribut dari empat kuadran yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Kuadran I menunjukkan bahwa tiga atribut perlu diperbaiki, kuadran II terdapat 14 atribut, kuadran III  memiliki  13  atribut,  dan  terakhir  kuadran  IV  terdapat  dua  atribut  [8].  Penelitian  selanjutnya  yang  berjudul “Elementary  School  Learning  Media  Application  Based  On  Android  with  Customer  Satisfaction  Index  Method” mengukur  berapa  tingkat  kepuasan  pengguna  aplikasi  media  pembelajaran  menggunakan  metode  CSI.  Hasil menunjukkan  perhitungan  tingkat  kepuasan customer berdasarkan  lima  dimensi servqual ,  berupa  nilai  persentase sebesar 80,07% yang artinya bahwa pengguna puas dalam menggunakan aplikasi media pembelajaran [9]. Terakhir, penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Penyedia Data Di Indonesia Menggunakan Metode Servqual”, memiliki tujuan utama untuk melakukan evaluasi kualitas layanan institusi penyedia data dan melakukan pengukuran tingkat  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna.  Hasil  yang  diperoleh  yaitu  kualitas  pelayanan  penyedia  data  di Indonesia  belum  cukup  baik,  dikarenakan  hasil  indeks  kepuasan  pelanggan  dari  lima  dimensi servqual memiliki kesenjangan bernilai negatif [10].
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, maka dalam penelitian ini dilakukan analisis kepuasan nasabah Bank BTPN Syariah Kabupaten Boyolali dengan membagikan dua jenis kuesioner berbeda (persepsi dan harapan) kepada  50  orang  nasabah  yang  terdiri  dari  15  pertanyaan.  Metode  yang  akan  digunakan  untuk  menganalisis  yaitu metode Service Quality dan metode Customer Satisfaction Index . Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur sejauh mana tingkat kepuasan nasabah dan mengetahui apa saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelayanan bank. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada pihak bank mengenai respon nasabah terhadap  pelayanan  yang  tersedia  berdasarkan  hasil  survei  kepuasan  nasabah,  serta  membantu  dalam  upaya peningkatan kualitas pelayanan.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Tahapan dalam penelitian ini diawali dengan melakukan survei terlebih dahulu, studi literatur, penyusunan kuesioner, penyebaran kuesioner, melakukan pengujian validitas dan uji reliabilitas menggunakan bantuan aplikasi SPSS. Jika kuesioner  lulus  uji  maka  akan  dilakukan  analisis  kepuasan  nasabah  menggunakan  metode Service  Quality yang menghitung nilai kesenjangan, kemudian analisis dengan Customer Satisfaction Index dengan empat langkah. Setelah itu dilanjutkan dengan penulisan hasil dan pembahasan serta kesimpulan. Untuk alurnya dapat dilihat pada Gambar 1 berikut.

## Gambar 1. Metode Penelitian
Berdasarkan  metode  penelitian  yang  telah  digambarkan  pada  Gambar  1,  maka  masing-masing  tahap  dapat diuraikan pembahasan sebagai berikut:
a. Melakukan Survei
Penelitian diawali dengan survei terlebih dahulu terkait dengan studi kasus yang dipilih. Kegiatan survei dilakukan melalui wawancara non formal dengan business manager Bank BTPN Syarian Kabupaten Boyolali. Pertanyaan yang  diajukan  merupakan  pertanyaan  dasar  seperti  dimana  kegiatan  transaksi  antara  nasabah  dengan  bank, pelayanan seperti apa yang tersedia, dan informasi apa yang sering ditanyakan oleh nasabah.
b. Studi Literatur
Tahap  kedua  ini  adalah  studi  literatur  yang  merupakan  kegiatan  mencari  serta  memahami  bagaimana  konsep metode Service  Quality, metode Customer  Satisfaction  Index, dan  bagaimana  menguji validitas  dan  reliabilitas suatu kuesioner, terutama menggunakan aplikasi SPSS.
c. Penyusunan Kuesioner

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
Selanjutnya menyusun kuesioner dengan jumlah pertanyaan sebanyak 15 pertanyaan yang dibagi menjadi dua jenis  kuesioner  berbeda  (persepsi  dan  harapan)  yang  mencakup  lima  dimensi  yaitu Tangible,  Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dalam bentuk hard copy . Bobot penilaian jawaban berupa skala Likert 1 – 4. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1 berikut.
Tabel 1. Bobot Penilaian Skala Tingkat Kepuasan Skala Tingkat Kepentingan 1 = Sangat Tidak Puas 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Puas 2 = Tidak Penting 3 = Puas 3 = Penting 4 = Sangat Puas 4 = Sangat Penting
Skala  tingkat  kepuasan  yang  dimaksud  pada  Tabel  1  yaitu  seberapa  tinggi  nasabah  merasa  puas  atau  tidaknya terhadap pelayanan yang ada, sedangkan tingkat  kepentingan adalah seberapa penting suatu pelayanan tersebut bagi nasabah.
d. Penyebaran Kuesioner
Tahap ini kuesioner akan dibagikan kepada 50 orang responden selaku nasabah Bank BTPN Syariah Kabupaten Boyolali. Penyebaran dilakukan dalam kegiatan transaksi tatap muka antara nasabah dengan pihak bank.
e. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah  kuesioner  terkumpul, akan  dilakukan  dua  tahap  pengujian  yaitu  validitas  dan  reliabilitas  menggunakan aplikasi  SPSS.  Sebelum  itu  tiap  pertanyaan  dalam  masing-masing  dimensi servqual diberi  kode  untuk memudahkan dalam pembacaan data, yaitu T1, T2, T3, T4, dan T5 untuk Tangibles, RL1, RL2, RL3, dan RL4 untuk Reliability, R1 dan R2 untuk Responsiveness, A1 dan A2 untuk Assurance, serta terakhir dimensi Empathy dengan  kode  E1  dan  E2.  Jika  kuesioner  sudah  valid  dan  reliabel,  maka  akan  dilakukan  analisis  menggunakan metode  yang  telah  ditentukan.  Jika  belum,  maka  akan  diperiksa  kembali  dan  melakukan  penyusunan  ulang kuesioner dan menyebarkannya kembali.
f. Analisis GAP
Setelah langkah pengujian dilakukan, maka selanjutnya akan dilakukan perhitungan nilai gap atau kesenjangan menggunakan metode Service Quality . Nilai kesenjangan sendiri diperoleh dari hasil selisih skor persepsi dengan skor harapan.
g. Analisis CSI
Analisis  selanjutnya  yaitu  menghitung  indeks  kepuasan  nasabah  menggunakan  metode Customer  Satisfaction Index yang terdiri dari empat tahap.
h. Hasil dan Pembahasan
Hasil  yang  diperoleh  dari  analisis  kepuasan  nasabah  bank  BTPN  Syariah  Kabupaten  Boyolali  serta  penulisan pembahasannya.
i. Kesimpulan
Terakhir, merupakan tahap penulisan kesimpulan dari hasil dan pembahasan yang telah didapat.

## 2.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan uji reliabilitas merupakan pengukuran sejauh mana ketepatan serta kebenaran suatu kuesioner dalam memperoleh informasi. (Sugiharto dan Sitinjak, 2006) menyebut bahwa validitas memiliki hubungan dengan suatu peubah yang dalam penelitian mengukur apa yang seharusnya perlu diukur, sedangkan reliabilitas digunakan untuk memperoleh informasi yang dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan dapat menjelaskan informasi sesuai dengan kondisi di lapangan [11]. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan menggunakan bantuan aplikasi SPSS . Suatu kuesoner dapat dikatakan valid dan reliabel apabila memenuhi kriteria berikut [12]:
a. Kuesioner valid apabila nilai r hitung>r tabel. Sebaliknya, kuesioner dinyatakan tidak valid. R tabel ditentukan oleh df = N – 2 dengan sig 5%.
b. Kuesioner reliabel apabila nilai Alpha Cronbach’s >0,60, dan sebaliknya maka kuesioner tidak reliabel.
2.3 Service Quality
Metode Service Quality adalah metode untuk pengukuran serta melakukan evaluasi terhadap suatu kualitas pelayanan yang  tersedia.  Kuesioner  dengan  bentuk servqual disusun  untuk  mengukur  harapan  pelanggan  dan  menentukan persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu pelayanan [13]. Lima dimensi penilaian kualitas pelayanan yaitu: a. Tangibles, bukti nyata berupa sarana prasarana dan dapat dirasakan secara langsung.
b. Reliability, kemampuan pegawai ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan.
c. Responsiveness, bentuk  ketanggapan  pegawai  atau  layanan  yang  responsif  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan secara keseluruhan.
d. Assurance, jaminan atau kepastian, yang memberikan rasa aman terhadap bahaya maupun resiko yang muncul.
e. Empathy, kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan.

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
Perhitungan skor dari metode ini merupakan selisih nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan yang dapat dilihat pada Persamaan 1  [14]. Hasil perhitungan dinyatakan sebagai kesenjangan atau gap terhadap kualitas suatu pelayanan.
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐺𝐴𝑃 = 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 − 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (1)

## 2.4 Customer Satisfaction Index
Metode Customer Satisfaction Index atau disebut juga metode CSI adalah salah satu metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Metode CSI ini memperhatikan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari setiap atribut yang merupakan  persentase  dalam  suatu  survei  kepuasan  pelanggan.  Perhitungan  metode  ini  dilakukan  dalam  empat langkah berikut [15]:
a. Menentukan Mean  Importance  Score (MIS)  dan Mean  Satisfaction  Score (MSS),  dimana  masing-masing merupakan  rerata  dari  skor  kepentingan  dan  skor  kepuasan  untuk  tiap  atribut.  Kedua  nilai  ini  dihitung  dengan Persamaan  2  dan  3.  Dalam  Persamaan  2, ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 merupakan  nilai  kepentingan  atribut  Y  ke i ,  sedangkan n merupakan jumlah responden.
𝑀𝐼𝑆 = ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (2)
Selanjutnya melakukan perhitungan MSS yang dapat dilihat pada Persamaan 3. ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 merupakan nilai kepuasan atribut X ke i, sedangkan n adalah jumlah responden.
𝑀𝑆𝑆 = ∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 𝑛 (3)
b. Mencari  nilai Weight  Factor (WF)  merupakan  nilai  rata-rata  kepentingan per  atribut  dibagi  total  nilai  rata-rata kepentingan  seluruh  atribut. Perhitungan  dapat dilihat  pada  Persamaan  4. 𝑀𝐼𝑆𝑖 adalah nilai rerata  kepentingan (MIS) per atribut dan ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 yaitu total nilai rerata kepentingan dari seluruh atribut.
𝑊𝐹 = 𝑀𝐼𝑆𝑖 ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1
(4)
c. Melakukan perhitungan Weight Score (WS) yaitu perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan. Rumus perhitungan dapat dilihat pada Persamaan 5.
𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖 × 𝑀𝑆𝑆𝑖 (5)
d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan membagi jumlah nilai Weight Score dengan skala maksimal  yang  digunakan,  dalam  penelitian  ini  nilainya  adalah  4  (empat).  Perhitungan  dapat  dilihat  pada Persamaan 6. Dalam Persamaan 6, ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 adalah total nilai Weight Score (WS) dan HS sendiri skala maksimum yang digunakan atau Highest Scale .
𝐶𝑆𝐼 (%) = ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑝 𝑖=1 𝐻𝑆 100 (6)
Berikut kriteria penilaian metode CSI dapat dilihat pada Tabel 2 [16]:
Tabel 2. Kriteria Penilaian CSI No Nilai CSI Keterangan 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum memasuki pembahasan terkait penggunaan metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index , berikut penjelasan mengenai gambaran umum responden yang merupakan nasabah bank BTPN Syariah Kabupaten Boyolali. Berikut persentase jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3 berikut.
Tabel 3. Persentase Jenis Kelamin Jenis Kelamin Persentase Perempuan 58% Laki-Laki 42%

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
Persentase perempuan (58%) mendominasi dari total 50 orang responden. Sedangkan untuk persentase laki- laki sendiri sebanyak 42%. Dan berikut persentase usia serta pekerjaan yang dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5.
Tabel 4. Persentase Usia Usia Persentase 15 tahun ke bawah 0% 16 – 25 tahun 6% 26 – 35 tahun 40% 36 – 45 tahun 46% 45 tahun ke atas 8%
Persentase  0%  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  responden  yang  berusia  15  tahun  ke  bawah,  sedangkan persentase terbesar yaitu 46% untuk usia 36-45 tahun yang diikuti persentase terbesar kedua sebanyak 40% untuk usia 26-35 tahun.
Tabel 5. Persentase Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Persentase Wiraswasta/Usahawan 66% Pegawai Swasta 30% Pelajar/Mahasiswa 0% TNI/POLRI/PNS 0% Lain-Lain 4%
Jenis pekerjaan paling banyak adalah wiraswasta/usahawan dengan persentase 66%, pegawai swasta 30%, dan persentase terkecil yaitu 0%. Lain-lain yang dimaksud berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan pengajar. Maka dari keseluruhan  gambaran  responden,  mayoritas  adalah  perempuan,  rentang  usia  36-45  tahun,  dan  profesi  sebagai wiraswasta/usahawan. Berikut sedikit gambaran jawaban nasabah yang sudah direkap ke dalam bentuk Excel pada Tabel 6 untuk jawaban kuesioner persepsi atau tingkat kepuasan, sedangkan Tabel 7 untuk jawaban kuesioner harapan atau tingkat kepentingan untuk setiap atribut.
Tabel 6. Rekap Jawaban Persepsi No Nama JK Usia Profesi T1  T2  T3  T4  T5 RL 1 RL2  RL3 RL 4 R1  R2  A1  A2  E1  E2 1 Yadi P L  45 tahun ke atas Pegawai Swasta 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2  Singgih H  L 26 – 35 tahun Pegawai Swasta 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 Ismail L 16 – 25 tahun Pegawai Swasta 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 Dedy L 36 – 45 tahun Pegawai Swasta 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 Ilham L 36 – 45 tahun Pegawai Swasta 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 … … … … … …  …  …  …  …  …  … …  …  …  …  …  …  …  … 50  Suratmin  L  45 tahun ke atas Wira swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
Dilihat  dari  Tabel  6,  untuk  hasil  rekap  jawaban  tingkat  kepuasan  yang  terdiri  dari  nama  responden,  jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan jawaban untuk tiap pertanyaan atau atribut.
Tabel 7. Rekap Jawaban Harapan No Nama Jenis Kelamin Usia Profesi  T1  T2  T3  T4  T5 RL 1 RL2  RL3 RL 4 R1  R2  A1  A2  E1  E2 1 Yadi P L 45 tahun ke atas Pegawai Swasta 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 2  Singgih H L 26 – 35 tahun Pegawai Swasta 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 Ismail L 16 – 25 tahun Pegawai Swasta 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 Dedy L 36 – 45 tahun Pegawai Swasta 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
5 Ilham L 36 – 45 tahun Pegawai Swasta 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 … … … … … …  …  …  …  …  …  … …  …  …  …  …  …  …  … 50  Suratmin L 45 tahun ke atas Wira swasta 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4
Sebanyak  15  butir  pertanyaan  dengan  lima  dimensi Service  Quality dan  dua  jenis  kuesioner  berbeda  yaitu variabel kinerja/persepsi serta harapan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Sebelum itu nilai r tabel dapat diperoleh melalui r Product Moment Pearson dengan df ( degree of freedom ) = N-2, nilai N sendiri adalah jumlah responden.  Sehingga  nilai  df  =  50-2  =  48,  maka  r  tabel  yang  digunakan  =  0,284.  Untuk  lebih  jelasnya  dapat diperhatikan pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Dimensi R Hitung Kinerja R Hitung Harapan Tangible T1 0,692 0,724 T2 0,716 0,808 T3 0,528 0,672 T4 0,782 0,529 T5 0,711 0,770 Reliability RL1 0,699 0,832 RL2 0,803 0,866 RL3 0,707 0,789 RL4 0,774 0,850 RL2 0,803 0,866 Responsiveness R1 0,904 0,841 R2 0,893 0,737 Assurance A1 0,925 0,598 A1 0,894 0,695 Empathy E1 0,876 0,908 E2 0,892 0,889
Dari kelima dimensi, diperoleh hasil r hitung yang berbeda di setiap atribut, serta secara keseluruhan nilainya lebih besar dari 0,284. Maka kuesioner kinerja dan harapan dinyatakan  sepenuhnya valid. Tabel 9 merupakan hasil uji reliabilitas kinerja dan harapan.
Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kinerja Harapan Tangible 0,715 0,725 Reliability 0,723 0,847 Responsiveness 0,761 0,865 Assurance 0,786 0,799 Empathy 0,720 0,760
Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing dimensi menunjukkan nilai lebih besar dari 0,60. Hal ini menyatakan bahwa  kuesioner  kinerja  dan  harapan  teruji  kereliabilitasnya.  Setelah  kuesioner  sudah  diuji  baik  uji  validitas  dan reliabilitas,  selanjutnya  adalah  menghitung bobot  nilai  jawaban  pada  setiap  atribut  sebagai  skor  total  dan rata-rata jawaban  responden  untuk  kedua  jenis  kuesioner,  yang  nantinya  digunakan  dalam  perhitungan  nilai gap atau kesenjangan  yang  rumusnya  dapat  dilihat  kembali  pada  Persamaan  1.  Selanjutnya  menghitung  rata-rata  jawaban responden dengan membagi bobot nilai yang sudah diperoleh dengan total responden yang digunakan sebagai sampel penelitian.  Skor  persepsi  diambil  dari  nilai  rata-rata  untuk  variabel  persepsi,  sedangkan  skor  harapan  diambil  dari rerata variabel harapan. Nilai kesenjangan setiap atribut dapat disimak pada Tabel 10.
Tabel 10. Perhitungan Kesenjangan No Atribut Rata-Rata Persepsi Rata-Rata Harapan Kesenjangan 1 Penampilan pegawai bersih dan rapi 0,725 3,64 -0,26 2 Jumlah  pegawai  memadai  dalam  melayani nasabah 0,847 3,80 -0,76

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
3 Informasi dalam buku tabungan jelas 0,865 3,80 -0,66 4 Tersedianya  fasilitas  penunjang  (bolpoin, tempat duduk, dll) 0,799 3,82 -0,60 5 Bentuk  apresiasi  pihak  bank  (umroh,  emas batangan) kepada nasabah baik dan sesuai 0,760 3,62 -0,64 6 Durasi  waktu  pelayanan  pegawai  ke nasabah sesuai 2,98 3,68 -0,70 7 Pelayanan  bank  dari  awal  hingga  akhir sudah baik 2,98 3,66 -0,40 8 Pegawai  memahami  semua  jenis  produk layanan yang tersedia 3,26 3,84 -0,56 9 Penjelasan pegawai mudah dipahami 3,28 3,72 -0,44 10 Pegawai cepat dan tepat dalam menanggapi kesulitan/keluhan nasabah 3,16 3,68 -0,52 11 Pegawai peka terhadap kebutuhan nasabah 3,26 3,72 -0,46 12 Pegawai bersikap ramah dan sopan kepada nasabah 3,14 3,80 -0,66 13 Cara pegawai dalam memberikan pelayanan menimbulkan kepercayaan nasabah 3,24 3,82 -0,58 14 Pegawai  memberikan  perhatian  secara menyeluruh kepada nasabah 3,40 3,74 -0,34 15 Pegawai  melayani  seluruh  nasabah  dengan sepenuh hati 3,46 3,80 -0,34
Dari 15 atribut, secara keseluruhan memiliki nilai kesenjangan negatif. Ini dikatakan bahwa pelayanan yang tersedia di bank belum sesuai dengan apa yang menjadi harapan nasabah. Rata-rata harapan yang lebih besar dari rata- rata persepsi menunjukkan secara keseluruhan pelayanan bank belum dapat memuaskan nasabah. Maka dari itu pihak bank perlu melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar tepat sasaran dan sesuai seperti apa yang menjadi harapan atau keinginan nasabah sebagai pengguna jasa. Langkah-langkah yang dapat dilakukan yaitu salah satunya training pegawai. Pelatihan ini tidak hanya diberlakukan bagi pegawai baru saja, namun juga pemantapan kembali pegawai yang  sudah  ada  terutama  dalam  hal  kemampuan  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah,  bagaimana  cara memperlakukan nasabah dengan baik dan sesuai serta memahami suatu hal yang menjadi kebutuhan nasabah. Poin terpentingnya adalah bagaimana pegawai dapat menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah, dapat memberikan rasa aman dan nyaman ketika bertransaksi di  bank, sehingga rasa kepercayaan nasabah kepada pihak Bank BTPN Syariah  Kabupaten  Boyolali  semakin  kuat.  Tidak  hanya  itu,  jumlah  pegawai  juga harus memadai  dalam  melayani nasabah serta pegawai memiliki rasa peduli yang tulus kepada nasabah dan tidak memiliki perlakuan khusus antar nasabah (kecuali jika dibutuhkan/diharuskan).
Setelah  perhitungan  menggunakan  metode Service  Quality ,  selanjutnya  akan  dilakukan  pengukuran  indeks kepuasan  nasabah  dalam  bentuk  persentase  secara  keseluruhan  dengan  melihat  faktor  tingkat  kepuasan  dan kepentingan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisa perhitungan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Hasil Perhitungan Metode CSI No MSS MIS WF WS i 1 3,38 3,64 0,06 0,22 2 3,04 3,80 0,07 0,21 3 3,14 3,80 0,07 0,21 4 3,22 3,82 0,07 0,22 5 2,98 3,62 0,06 0,19 6 2,98 3,68 0,07 0,20 7 3,26 3,66 0,07 0,21 8 3,28 3,84 0,07 0,22 9 3,28 3,72 0,07 0,22 10 3,16 3,68 0,07 0,21 11 3,26 3,72 0,07 0,22 12 3,14 3,80 0,07 0,21 13 3,24 3,82 0,07 0,22 14 3,40 3,74 0,07 0,23 15 3,46 3,80 0,07 0,23 Jumlah 48,22 56,14 1,00 3,22

## Building of Informatics, Technology and Science (BITS)
Volume 4, No 1, Juni 2022 Page: 88 − 95 ISSN 2684-8910 (media cetak) ISSN 2685-3310 (media online) DOI 10.47065/bits.v4i1.1557
Setelah diperoleh masing-masing nilai Mean Satisfaction Score (MSS), Mean Importance Score (MIS), Weight Factor (WF), dan Weight Score (WS), maka terakhir dilakukan perhitungan CSI sebagai berikut.
𝐶𝑆𝐼 (%) = 3,22

## 4 × 100 = 80,38
Berdasarkan  Tabel  11  di  atas,  untuk  hasil  nilai Mean  Satisfaction  Score (MSS)  atau  rerata  kepuasan memperoleh nilai tertinggi sebesar 3,46 untuk atribut pegawai melayani seluruh nasabah dengan sepenuh hati (nomor 15). sedangkan hasil nilai Mean Importance Index (MIS) atau rerata kepentingan memperoleh nilai tertinggi yaitu 3,84  dengan  atribut  pegawai memahami  semua  jenis  produk  layanan  yang  tersedia  (nomor  8),  yang  menunjukkan bahwa  menurut  nasabah,  atribut  tersebut  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan. Hasil  analisa  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index atau  yang  dikenal  dengan  CSI  dari  50  orang responden  terhadap  tingkat  kepuasan  pelayanan  Bank  BTPN  Syariah  Kabupaten  Boyolali  adalah  80,38%  dengan kategori  puas.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  bank  tersebut  baik  atau  dengan  kata  lain  dapat memuaskan nasabah serta menimbulkan rasa percaya nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan yang tersedia.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis terhadap pelayanan Bank BTPN Syariah Kabupaten Boyolali menggunakan metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index dapat ditarik kesimpulan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang tersedia, hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata persepsi yang secara keseluruhan lebih dari 3 (tiga). Persentase kepuasan  nasabah  dengan  metode  CSI  sebesar  80,38%    yang  masuk  kategori  puas.  Maka  dalam  penelitian  ini mengidentifikasi bahwa  nasabah  Bank  BTPN  Syariah  Kabupaten  Boyolali  puas  terhadap  pelayanan  yang  tersedia. Meskipun  indeks  kepuasan  menunjukkan  hasil  yang  baik,  nilai  kesenjangan  yang  seluruhnya  bernilai  negatif menunjukkan bahwa pelayanan di Bank BTPN Syariah Kabupaten Boyolali masih perlu ditingkatkan sehingga kondisi yang sesungguhnya dapat melebihi apa yang diharapkan oleh nasabah. Saran perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak bank adalah meningkatkan kinerja pegawai, khususnya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dan dapat memuaskan nasabah.

## REFERENCES
[1] Redaksi OCBC NISP, “Pengertian Bank, Jenis-Jenis, dan Fungsinya Bagi Masyarakat,” 2021. https://www.ocbcnisp.com/en/article/2021/07/15/pengertian-bank#:~:text=Pengertian  Bank  Menurut  UU  No,agar  taraf hidup masyarakat meningkat. (accessed Apr. 26, 2022).
[2] “Perbankan  Syariah  dan  Kelembagaannya,”  ojk.go.id.  https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/pages/PBS- dan-Kelembagaan.aspx (accessed Nov. 05, 2021).
[3] F. Firmansyah and R. Haryanto, Manajemen Kualitas Jasa Peningkatan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan. Pamekasan: Duta
Media Publishing, 2019. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Manajemen_Kualitas_Jasa/gdf7DwAAQBAJ?hl=en&gbpv=1&dq=pengertian+kua litas+pelayanan&printsec=frontcover
[4] C. Siadari, “Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli,” kumpulanpengertian.com, 2019. https://www.kumpulanpengertian.com/2019/01/pengertian-kepuasan-pelanggan-menurut.html (accessed Nov. 15, 2021).
[5] D. Poernomo, Strategi Merajut Usulan Penelitian Bisnis. Jember: UPT Penerbitan & Percetakan Universitas Jember.
[6] J. A. Kusumaningtyas and E. Sediyono, “Analisis Kepuasan Pelanggan Pembuatan Sertifikat Tanah Dengan Menggunakan Servqual dan Kansei Engineering Berdasarkan Twitter BPN Salatiga,” J. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 4, no. 3, pp. 154–159.
[7] Y. T. Yudhistira, D. Gustopo, and I. B. Suardika, “Menggunakan Servqual Pada Puskesmas Mojowarno,” vol. 3, no. 2, pp. 5–10, 2020.
[8] H. R. Sampurno and O. O. Sharif, “Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Kualitas Pelayanan Gojek (Studi Pelanggan Di Kota Bandung),” J. Mitra Manaj., vol. 4, no. 6, pp. 856–870, 2020, doi: 10.52160/ejmm.v4i6.389.
[9] A.  Anurrasyid  and  I.  D.  Sumitra,  “Elementary  School  Learning  Media  Application  Based  on  Android  with  Customer Satisfaction Index Method,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 662, no. 2, 2019, doi: 10.1088/1757-899X/662/2/022017.
[10]  L. Sularto et al., “ANALISIS KUALITAS LAYANAN PENYEDIA DATA DI INDONESIA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALYSIS OF DATA PROVIDER SERVICES QUALITY IN INDONESIA USING,” vol. 8, no. 1, pp. 41– 46, 2021, doi: 10.25126/jtiik.202182753.
[11]  D. W. Sutha, Biostatistika. Malang: MNC Publishing.
[12]  V. Wiratna Sujarweni, SPSS UNTUK PENELITIAN. Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2020.
[13]  I.  Meidutė-Kavaliauskienė,  V.  Vasilienė-Vasiliauskienė,  and  A.  Vasilis-Vasiliauskas,  “Identification  of  sectoral  logistics service  quality  gaps  by  applying  servqual  method,”  Transport,  vol.  35,  no.  4,  pp.  419–434,  2020,  doi: 10.3846/transport.2020.13879.
[14]  D.  A.  Halim,  A.  Nurharyanto,  U.  S.  Jati,  D.  D.  Susilo,  and  A.  Sujono,  “Perancangan  Steam  Turbine  Pembangkit  Listrik Tenaga Panas Bumi di Kamojang Unit VI,” Tek. J. Sains dan Teknol., vol. 15, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.36055/tjst.v15i1.6080.
[15]  H.  R.  Amri,  R.  T.  Subagio,  and  Kusnadi,  “Penerapan  Metode  CSI  untuk  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Layanan Manajemen,” J. Sist. Cerdas, vol. 3, no. Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas, pp. 241–252, 2020.
[16]  S. M. Widodo and J. Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris, vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.