## MENGUKUR  KUALITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK (PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL) DENGAN SURVEY KEPUASAN PASIEN
Moh. Wildan,* Hary Yuswadi,** Puji Wahono,*** Zarah Puspitaningtyas****
*Kandidat Doktor Ilmu Administrasi FISIP Universitas Jember **,***,****Dosen Pasca Sarjana FISIP Universitas Jember

## ABSTRACT
One  effort  to  increase  the  quality  of  public  services,  as  mandated  in  the  Law  of  the Republic  of  Indonesia  number  25  year  2000  concerning  the  National  Development Program  (PROPENAS),  needs  to  be  amonged  community  satisfaction  index  as  a benchmark  to  assess  the  level  of  quality  of  service.  This  paper  intend  to  describe  and analyze some models and theories of public service performance measurement that related to  the  implementation  of  the  National  Health  Insurance  program  (JKN)  held  by  BPJS-of Health. Health care quality is measured from the aspect of community/patient satisfaction survey. Then linked with efforts to increase patient loyalty towards the implementation of the  program  JKN.  The  implications  of  this  paper  is  expected  to  formulate  an  instrument and indicators valid, reliable and comprehensive to measure the quality of health services JKN program. Optimal patient satisfaction is expected to make loyal patients to use health services with JKN program and recommend to others to follow JKN program.
Keywords: Quality Performance, Public Service, JKN Program, Patient Loyalty.

## PENDAHULUAN
Salah satu upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya  kebijakan  publik  pemerintah tentang  program  pelayanan  kesehatan bagi peserta JKN sebagaimana diamanatkan  dalam  Undang-Undang Republik  Indonesia  nomor  25  tahun 2000  tentang  Program  Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu dilakukan evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan program JKN dengan melakukan  survey  kepuasan  pasien  atau masyarakat.  Untuk  itu  perlu  disusun indeks  kepuasan  masyarakat  sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.  Di  samping  itu,  data  indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap kualitas  pelayanan  yang  masih  perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit  penyelenggara  pelayanan  untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Untuk mengukur indeks kepuasan  pasien/masyarakat  terhadap pelayanan kesehatan program JKN perlu disusun  suatu  instrumen  yang  dapat mengukur  kualitas  pelayanan  kesehatan yang valid, reliabel dan komprehensif.
Kualitas  pelayanan  kesehatan yang  baik  dapat  dilihat  dari  tingkat kepuasan  pasien  yang  tinggi,  dan kepuasan  pasien  yang  tinggi  akan membuat  pasien  loyal  terhadap  institusi pelayanan  kesehatan  (Caruana,  2002). Dengan tersedianya data indeks kepuasan  pasien  secara  periodik,  dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui  kinerja  penyelenggaraan pelayanan  yang  telah  dilaksanakan oleh  unit  pelayanan  kesehatan  secara periodik;
2. Sebagai  bahan  penetapan  kebijakan yang  perlu  diambil  dan  upaya  yang
perlu dilakukan;
3. Diketahui  indeks  kepuasan  pasien secara  menyeluruh  terhadap  hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan pada lingkup pratama dan rujukan;
4. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara  pelayanan  kesehatan pada  lingkup  pemerintah  pusat  dan daerah  dan  swasta  yang  bekerjasama dengan
BPJS dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

## KAJIAN  PUSTAKA  DAN PEMBAHASAN
Kebijakan  Publik dan Kinerja Pelayanan Publik
Dunn  (2003:7)  mengungkapkan bahwa  kebijakan  publik  merupakan sebuah  disiplin  ilmu  sosial  terapan  yang menggunakan berbagai metode kebijakan publik dengan argumen untuk menghasilkan dan
memindahkan informasi yang relevan dengan kebijakan, sehingga  dapat  dimanfaatkan  di  tingkat politik dalam rangka memecahkan masalah kebijakan.
Surbakti  (2010:246)  menyatakan bahwa  ciri khas kebijakan  publik (keputusan politik pada umumnya)
sebagai produk tindakan pemerintah ialah sifatnya  yang  mengikat,  dalam  arti pelaksanaannya ditegakkan dengan kewenangan  memaksakan  secara  fisik yang dimonopoli oleh pemerintah. Terdapat empat tipe kebijakan umum/publik, yaitu: 1) Kebijakan
Regulatif, terjadi  apabila  kebijakan mengandung paksaan dan akan diterapkan  secara  langsung  terhadap individu. Biasanya dibuat untuk mencegah agar individu tidak melakukan suatu  tindakan  yang  tak  diperbolehkan, seperti  undang-undang  hukum  pidana, undang-undang  antimonopoli,  kompetisi yang  tak  sehat,  dan  berbagai  ketentuan yang menyangkut keselamatan umum; 2) Kebijakan Redistributif, ditandai  dengan adanya  paksaan  secara  langsung  kepada warga negara, tetapi penerapannya melalui  lingkungan.  Pengenaan  pajak
secara  progresif  kepada  sejumlah  orang yang termasuk kategori wajib pajak untuk memberikan  manfaat  kepada  orang  lain melalui  berbagai  program  pemerintah merupakan  inti  kebijakan redistributive;
3)  Kebijakan Distributif, ditandai dengan  pengenaan  paksaan  secara  tidak langsung  (kemungkinan  pengenaan  fisik sangat jauh), tetapi kebijakan itu diterapkan secara langsung kepada individu.  Dalam  pengertian  yang  lebih konkret,  kebijakan distributif berarti penggunanan  anggaran  belanja  negara atau  daerah  untuk  memberikan  manfaat secara  langsung  kepada  individu,  seperti pendidikan  dasar  yang  bebas  biaya, subsidi  energi  bahan  bakar  minyak, fasilitas  jalan  raya,  dan  pelayanan kesehatan; dan 4)  Kebijakan Konstituen, yang ditandai  dengan  kemungkinan pengenaan  paksaan  fisik  yang  sangat jauh,  dan  penerapan  kebijakan  itu  secara tidak  langsung  melalui  lingkungan.  Tipe ini  merupakan  kategori  sisa (residual category) yang  mencakup  tipe-tipe  lain yang  tidak  dapat  dimasukkan  ke  dalam ketiga  tipe  sebelumnya.  Kebijakan  ini mencakup  dua  lingkup  bidang  garapan, yaitu  urusan  keamanan  nasional  dan  luar negeri,  dan  berbagai  dinas  pelayanan administrasi.
Berdasarkan teori yang dikemukakan  Bromley  (1989),  kebijakan publik  memiliki  tiga  tingkatan  yang berbeda  berdasarkan  hirarki  kebijakan, yaitu: policy  level,  organizational  level, dan operational  level. Dalam  suatu negara demokratis policy level diperankan  oleh  lembaga  yudikatif  dan legislatif,  sedang organizational  level diperankan  oleh  lembaga  eksekutif. Selanjutnya operational level dilaksanakan  oleh  satuan  pelaksana seperti  kedinasan,  kelembagaan  atau kementerian.  Pada  masing-masing  level, kebijakan  publik  diwujudkan  dalam bentuk institutional  arrangement atau peraturan  perundangan  yang  disesuaikan dengan  tingkat  hierarkinya.  Sementara pattern  interaction adalah  pola  interaksi
antara  pelaksana  kebijakan  paling  bawah ( street level bureaucrat) dengan kelompok sasaran ( target group ) kebijakan yang menunjukkan pola pelaksanaan  kebijakan  yang  menentukan dampak ( outcome ) dari kebijakan tersebut.  Hasil  suatu  kebijakan  dalam kurun  waktu  tertentu  yang  ditetapkan akan  ditinjau  kembali  ( assesment )  untuk menjadi  umpan  balik  ( feedback) bagi semua  level  kebijakan  yang  diharapkan terjadi sebuah perbaikkan atau peningkatan kebijakan.
Tachjan (2006:19) menyimpulkan bahwa  pada  garis  besarnya  siklus kebijakan publik terdiri dari tiga kegiatan pokok, yaitu: 1) perumusan kebijakan, 2) implementasi kebijakan serta, 3) pengawasan dan penilaian (hasil) pelaksanaan  kebijakan.    Jadi,  efektivitas suatu  kebijakan  publik  sangat  ditentukan oleh  proses  kebijakan  yang  terdiri  dari formulasi,  implementasi  serta  evaluasi. Ketiga  aktivitas  pokok  proses  kebijakan tersebut  mempunyai hubungan kausalitas serta  berpola ciclical atau  bersiklus secara terus-menerus sampai suatu masalah  publik  atau  tujuan  tertentu tercapai.
Implementasi kebijakan
merupakan  tahap  yang  krusial  dalam proses  kebijakan  publik.  Suatu  kebijakan atau  program  harus  diimplementasikan agar  mempunyai  dampak  atau  tujuan yang diinginkan.  Implementasi  kebijakan dipandang dalam pengertian luas merupakan alat administrasi publik dimana aktor, organisasi, prosedur, teknik serta sumber daya diorganisasikan secara bersama-sama untuk
menjalankan kebijakan  guna  meraih  dampak  atau tujuan  yang  diinginkan.  Van  Meter  &
Van Horn (1975) mendefinisikan implementasi  kebijakan  publik  sebagai: ”Tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh organisasi  publik  yang  diarahkan  untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan  dalam  keputusan-keputusan sebelumnya. Tindakan-tindakan ini mencakup  usaha-usaha  untuk  mengubah
keputusan-keputusan  menjadi  tindakan- tindakan  operasional  dalam  kurun  waktu tertentu maupun dalam rangka melanjutkan  usah-usaha  untuk  mencapai perubahan-perubahan  besar  dan  kecil yang ditetapkan oleh keputusan- keputusan kebijakan”.
Untuk  dapat  mengkaji  dengan baik suatu implementasi kebijakan publik perlu diketahui variabel atau faktor-faktor penentunya. Untuk menggambarkan secara  jelas  variabel  atau  faktor-faktor yang  berpengaruh  penting  terhadap implementasi kebijakan publik serta guna penyederhanaan  pemahaman,  maka  akan digunakan  model-model  implementasi kebijakan. Edwards
III (1980)
berpendapat  dalam  model  implementasi kebijakannya bahwa keberhasilan implementasi  kebijakan  dipengaruhi  oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1) Bureaucraitic structure (struktur birokrasi),  2)  r esouces (sumber  daya ), 3) disposisition (sikap  pelaksana)  dan  4)
c ommunication (komunikasi ).

## Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
Kebijakan publik pemerintah
Indonesia  tentang  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  merupakan  bagian  dari Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN). Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi  Kesehatan  Sosial  yang  bersifat wajib  ( mandatory )  berdasarkan  Undang-
Undang  nomor  40  tahun  2004    tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Tujuannya  adalah  agar  semua  penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi  kesehatan,  sehingga  mereka dapat    memenuhi  kebutuhan  dasar kesehatan masyarakat yang layak.
Jaminan Kesehatan Nasional mengacu  pada  prinsip-prinsip  Sistem Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yaitu:
(1) Prinsip kegotong-royongan; (2)
Prinsip  nirlaba;  (3)  Prinsip  keterbukaan, kehati-hatian,  akuntabilitas,  efisiensi  dan efektivitas;  (4)  Prinsip  portabilitas;  (5)
Prinsip  kepesertaan  bersifat  wajib;  (6) Prinsip  dana  amanat;  (7)  Prinsip  hasil pengelolaan Dana Jaminan
Sosial
(Kemenkes, 2013).
Peserta  JKN  adalah  setiap  orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah  membayar    iuran. Peserta  JKN meliputi:
1)  Peserta  penerima  bantuan  iuran  (PBI) jaminan  kesehatan  dari  pemerintan, meliputi  orang  yang  tergolong  fakir miskin dan orang tidak mampu,
2) Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas:
(1)    Pekerja  penerima  upah  dan anggota  keluarganya,  yaitu:  a) Pegawai Negeri Sipil; b) Anggota TNI;  c) Anggota Polri;  d) Pejabat Negara;  e)  Pegawai  pemerintah non  pegawai  negeri;  f)  Pegawai swasta; dan  g) Pekerja yang tidak termasuk huruf  a  sampai  dengan huruf f yang menerima upah.
(2)  Pekerja  bukan  penerima  upah  dan anggota  keluarganya,  yaitu:  a) Pekerja  di  luar  hubungan  kerja atau  pekerja  mandiri  dan;  b) Pekerja  yang  tidak  termasuk huruf  a  yang  bukan  penerima upah;  c)  Pekerja  sebagaimana dimaksud huruf  a  dan  huruf  b, termasuk  warga  negara  asing yang  bekerja  di  Indonesia  paling singkat 6 (enam) bulan.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: a) Investor; b) Pemberi  Kerja;  c)  Penerima  Pensiun; d)  Veteran;  e)  Perintis  Kemerdekaan; dan  f)  Bukan  Pekerja  yang  tidak termasuk huruf  a sampai dengan huruf e yang mampu membayar Iuran.
4)  Penerima  pensiun  terdiri  atas:  a)  PNS yang  berhenti  dengan  hak  pensiun;  b) Anggota  TNI  dan  Anggota  Polri  yang berhenti  dengan  hak  pensiun;  c) Pejabat  Negara  yang  berhenti  dengan hak  pensiun;  d)  Penerima  Pensiun selain  huruf  a,  huruf  b,  dan  huruf  c;
dan  e)  Janda,  duda,  atau  anak  yatim piatu dari penerima pensiun sebagaimana  dimaksud  pada  huruf  a sampai dengan huruf d yang mendapat hak pension (Kemenkes, 2013).
Anggota  keluarga  bagi  pekerja penerima  upah  meliputi:  a.  Istri  atau suami yang sah dari peserta; b. Anak kandung,  anak  tiri  dan/atau  anak angkat  yang  sah  dari  peserta,  dengan kriteria:  1)  tidak  atau  belum  pernah menikah atau tidak mempunyai penghasilan  sendiri;  dan  2)    belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum  berusia  25  (dua  puluh  lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal. Sedangkan peserta bukan PBI JKN dapat juga mengikutsertakan  anggota  keluarga yang lain.
5) WNI di luar negeri; Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri.
Hak  dan  kewajiban  peserta  JKN adalah:  1)  Setiap  peserta  yang  telah terdaftar  pada  BPJS  Kesehatan  berhak mendapatkan  a)  identitas  peserta  dan  b) manfaat  pelayanan  kesehatan  di  fasilitas kesehatan  yang  bekerja  sama  dengan BPJS  Kesehatan;  2)  Setiap  peserta  yang telah  terdaftar  pada  BPJS  Kesehatan berkewajiban untuk:   a. membayar iuran dan  b.  melaporkan  data  kepesertaannya kepada BPJS Kesehatan dengan menunjukkan  identitas  peserta  pada  saat pindah  domisili  dan  atau  pindah  kerja. Kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional berlaku selama yang bersangkutan membayar iuran sesuai dengan kelompok peserta,  dan  status  kepesertaan  akan hilang bila peserta tidak  membayar iuran atau meninggal dunia.
Jaminan Kesehatan Nasional diberlakukan secara bertahap, yaitu tahap pertama mulai 1 Januari 2014, kepesertaannya  paling  sedikit  meliputi: PBI jaminan kesehatan; anggota TNI/PNS  di  lingkungan  Kementerian
Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik……………………………………...Moh. Wildan, Hal. 190 - 201
Pertahanan  dan  anggota  keluarganya; anggota  Polri/PNS  di  lingkungan  Polri dan anggota keluarganya; peserta asuransi  kesehatan  PT  Askes  (Persero)
beserta anggota keluarganya, serta peserta  jaminan  pemeliharaan  kesehatan Jamsostek  dan  anggota  keluarganya. Selanjutnya tahap kedua meliputi seluruh penduduk  yang  belum  masuk  sebagai peserta  BPJS  Kesehatan  paling  lambat pada  tanggal  1  Januari  2019  (Kemenkes,
2013). Iuran Jaminan Kesehatan
Nasional  adalah  sejumlah  uang  yang dibayarkan  secara  teratur  oleh  peserta, pemberi kerja, dan/atau pemerintah untuk program  Jaminan  Kesehatan  (pasal  16, Perpres  No.  12/2013  tentang  Jaminan Kesehatan). Mekanisme pembayaran iuran  yaitu  :  1)  Bagi  peserta  PBI,  iuran dibayar  oleh  pemerintah,    bagi  peserta pekerja  penerima  upah,  iurannya  dibayar oleh  pemberi  kerja  dan  pekerja,  bagi peserta pekerja bukan penerima upah dan peserta  bukan  pekerja  iuran  dibayar  oleh peserta  yang  bersangkutan;  2)  Besarnya iuran jaminan kesehatan nasional ditetapkan  melalui    peraturan  presiden dan  di  tinjau  ulang  secara  berkala  sesuai dengan  perkembangan  sosial,  ekonomi, dan  kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak. Setiap  peserta  wajib  membayar  iuran yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan persentase  dari  upah  (untuk  pekerja penerima  upah)  atau  suatu  jumlah nominal.
Jenis  pelayanan  JKN  ada  2  (dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh peserta  JKN,  yaitu  berupa  pelayanan kesehatan (manfaat
medis) serta
akomodasi  dan  ambulans  (manfaat  non medis).  Sedangkan  prosedur  pelayanan : peserta  yang  memerlukan  pelayanan kesehatan pertama-tama harus memperoleh  pelayanan  kesehatan  pada fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama.  Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat  lanjutan,  maka  hal  itu  harus dilakukan  melalui  rujukan  oleh  fasilitas kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam
keadaan  kegawat  daruratan  medis  proses kredensialing dan rekredensialing
Kualitas  Kinerja  Pelayanan  Publik dan Pengukurannya
Martin & Kettner (1996)
mengemukakan bahwa, ada dua pendekatan  dasar  yang  biasa  dipakai untuk  mengukur  kualitas  layanan  publik.
Pertama ,  pendekatan  pengukuran  dari kualitas kinerja provider (the outputs with quality dimensions approach) , Kedua, pendekatan kepuasan klien/masyarakat (the client satisfaction approach) .    Kedua  pendekatan  tersebut dibedakan  oleh  perbedaan  fokus  dan sumber data. Pendekatan pertama fokus pada  program  dan  kinerja  penyedia layanan yang datanya diperoleh dari laporan kegiatan  instansi  pemerintah,  pengamatan dan  wawancara  dengan  tokoh  kunci penyedia  layanan.  Sedangkan  pendekatan kedua  melihat  kualitas  pelayanan  pada hasil (result) , pengaruh (effects) , dampak (impact) dan  manfaat (benefit) yang diperoleh  pengguna  layanan.    Sumber  data  untuk pendekatan  ini    biasanya  dilakukan dengan  survei  kepuasan  masyarakat pemanfaat  layanan  publik (client satisfactionn survey).
Jika  pemerintah  Indonesia  ingin meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka pemerintah harus menempuh  beberapa  langkah. Pertama , memonitor  persepsi  masyarakat  tentang  kualitas pelayanan  yang  telah    mereka  terima. Kedua , mengidentifikasi penyebab kegagalan  pelayanan. Ketiga ,  berusaha mengambil langkah perbaikan.
Pengukuran Kualitas Kinerja Pelayan- an  Kesehatan  (Program  JKN)  dengan Survey Kepuasan Pasien
Adikoesoemo  (1997)  menjelaskan bahwa  kualitas  atau  mutu  dibidang institusi kesehatan adalah mutu pelayanan  terhadap  pasien.  Kualitas pelayanan  kesehatan  yang  baik  antara lain pasien mendapat layanan yang cepat, diagnosa dan terapi yang tepat,
Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik……………………………………...Moh. Wildan, Hal. 190 - 201
keramahtamahan  yang  cukup,  pelayanan apotik  yang  cepat  dan  biaya  yang terjangkau.
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan  produk  akhir  dari  interaksi antara  berbagai  komponen  atau  aspek pada fasilitas kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan.
Menurut Jacobalis (1989) dalam hal mutu layanan  tidak  lepas  dari  tiga  hal,  yaitu: indikator,  kriteria  dan  standar.  Indikator yang  dapat  digunakan  dalam  jasa pelayanan  kesehatan  yaitu:  a)  Indikator klinis, merupakan petunjuk dari penampilan ( performance ) profesi (antara lain:  angka infeksi  nosokomial, kematian karena operasi, reaksi obat dan sebagainya).  b)  Indikator  efisiensi  dan efektivitas:  untuk  dapat  melihat  apakah sumber  daya  telah  digunakan  secara efisien,  misalnya:  waktu  tunggu  pasien, lama  hari  rawat,  lama  tempat  tidur kosong,  penggunaan  dan  sebagainya.  c) Indikator  keamanan  dan  keselamatan pasien:  lebih  banyak  terjadi  karena kurang  telitinya  asuhan  keperawatan pasien,  misalnya:  pasien  diberi  obat salah,  pasien  jatuh  dari  tempat  tidur  dan sebagainya. d) Indikator kepuasan pasien: misalnya:  jumlah  keluhan  pasien,  hasil survei kepuasan, berita di koran.
Variabel input dalam proses mewujudkan  mutu  pelayanan  kesehatan adalah:  a) Faktor manusia,  yaitu pemberi jasa manusia langsung baik administrator maupun profesional. b) Faktor sarana dan prasarana,  yaitu  bangunan  dan  peralatan rumah  sakit.  c)  Faktor  manajemen,  yaitu prosedur pelayanan yang dipergunakan di rumah sakit.
Sementara  Parasuraman,  Zeithmal dan  Berry  (1998)  mengidentifikasi  lima kelompok dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  yang berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan. dalam bidang jasa  yaitu :
a. Bukti  langsung/dapat  diraba/sarana fisik ( tangible ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,  pegawai  dan  sarana komunikasi
b. Keandalan pelayanan ( reliability ), yaitu kemampuan memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan tepat, akuran dan terpercaya c. Ketanggapan pelayanan ( respon siveness ), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa  pelayanan  dengan  tanggap  dan cepat.
d. Jaminan/keyakinan  ( assurance ),  yang mencakup pengetahuan dan kesopanan dari  petugas  serta  kemampuan  untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati  ( emphaty ),  meliputi  perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian secara  pribadi  kepada  pelanggan, komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan. Kelima  dimensi  untuk  mengukur kualitas pelayanan jasa tersebut dinamakan  Metode  Servqual  ( Service Quality ). Metode servqual dalam pengukuran kepuasan dilakukan terhadap dua  aspek  yaitu  pengukuran  untuk menilai harapan yang diinginkan.
Pelayanan  dibidang  kesehatan  yang didalamnya  termasuk  pelayanan  kepada pasien program JKN termasuk pelayanan jasa yang sifatnya multidimensi, sehingga penggunaan  metode  Servqual  ( Service Quality ) untuk mengukur kualitas pelayanan  sangatlah  relevan.  Hal  ini dikarenakan  bahwa  suatu  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  pasti  mejadi harapan  semua  pasien,  dan  apabila harapannya  tersebut  terpenuhi  akan menyebabkan  kepuasan  pasien.  Namun kelima  dimensi  menurut  Parasuraman dkk  (1998)  belumlah  cukup  sebagai instrumen  untuk  mengukur  kepuasan pasien.  Dibidang  kesehatan  ada  aspek lain yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien  yaitu  aspek  komunikasi,  yang dikenal dengan komunikasi terapeutik.
Komunikasi Terapeutik sebagai
Dimensi
Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan
Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik……………………………………...Moh. Wildan, Hal. 190 - 201
Komunikasi adalah
faktor penunjang  dalam  menerapkan service excellence ,  oleh  karena  itu  sangat diperlukan  proses,  model  dan  cara penerapannya  dalam  pekerjaan  bidang pelayanan  jasa.  Berdasarkan  sarana  dan operasionalnya komunikasi dapat diklasifikasikan sebagai: Pertama, komunikasi    verbal,    yaitu  komunikasi yang  dilaksanakan  dalam  dua  cara,  yaitu Personal  Communication (komunikasi langsung/tatap  muka)  dan Non  Personal
Communication (komunikasi
yang dilaksanakan melalui media yang menyiarkan tanpa ada kontak atau umpan balik secara personal/komunikasi melalui media  massa). Kedua, komunikasi  non verbal, yaitu  bahasa  isyarat,  sehingga tanpa  mengucapkan  kata-kata,  lawan bicara dapat mengetahui maksud dan arti dari  bahasa  isyarat  ini.  Formula  dalam berkomunikasi  non  verbal  yang  positif yaitu The  Soften  Formula ,  yang  meliput:
a)  s mile, selalu  tersenyum,  dengan senyuman  khas,  b) open  posture ,  selalu bersikap  terbuka,  c) forward  lean ,  badan sedikit condong kedepan, d) territory/space ,  memiliki  wawasan  luas dan menguasai pekerjaan yang    menjadi bidangnya,  e) eye  contact, cara  menatap lawan  berkomunikasi,  f) nodding  head , anggukan  kepala, Ketiga ,  komunikasi melalui  telepon,  yaitu  pembicaraan  yang mengandalkan
kepekaan telinga pendengar terhadap suara pembicara. Dua bagian penting dalam pembicaraan melalui telepon, yaitu: a) verbal message , yaitu  penerima  telepon  akan  menerima suara dari penyampai telepon terhadap isi berita  yang  disampaikan.  b) non  verbal message ,  dimana  tutur  bahasa  yang melekat pada isi berita.
Mutu  pelayanan  kesehatan  salah satunya  dipengaruhi  oleh  baik  buruknya tenaga  kesehatan  dalam  melakukan komunikasi  terapeutik  (Harmini,  2008). Bahkan  disebutkan  oleh  Lois  (2005) bahwa  komunikasi  terapeutik  merupakan salah  satu  aspek  paling  penting  dalam pelayanan keperawatan. Kompetensi
tenaga  kesehatan  biasanya  dinilai  dari kemampuan mereka dalam berkomunikasi.  Kepuasan  pasien  akan meningkat  jika  perawat  dan  tenaga keehatan  mampu  melakukan  komunikasi yang  baik  dan  peningkatan  kepuasan pasien  memiliki  nilai  positif  bagi  proses perawatan  dirinya.  Faktor  kunci  dalam penilaian  pelayanan  kesehatan  di  mata pasien adalah komunikasi yang dilakukan oleh perawat (Potter & Perry, 2005).
Potter & Perry (2005), menyatakan bahwa komunikasi
terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan  secara  sadar  oleh  tenaga kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  untuk kesembuhan  pasien.    Hubungan  antara pasien  dengan  tenaga  kesehatan  yang terapeutik merupakan pengalaman belajar bersama  sekaligus  perbaikan  emosi pasien.  Komunikasi  terapeutik  harus berjalan  secara  efektif    antara  pasien dengan  tenaga  kesehatan  sehingga  saling menghargai  satu  sama  lainnya  (Stuart  & Sundeen,  1979).  Komunikasi  terapeutik merupakan respon spesifik yang mendorong  ekspresi  perasaan  dan  ide, serta  menyampaikan  penerimaan  dan penghargaan.
Beberapa teknik komunikasi terapeutik  menurut  (Sheldon,  2009) antara lain:
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian
Dalam  hal  ini  tenaga  kesehatan berusaha  mengerti  pasien  dengan  cara mendengarkan  apa  yang  disampaikan pasien.  Satu-satunya  orang  yang  dapat menceritakan  kepada  tenaga  kesehatan tentang  perasaan,  pikiran  dan  persepsi pasien  adalah  pasien  sendiri.  Sikap  yang dibutuhkan  untuk  menjadi  pendengar yang baik adalah pandangan saat berbicara,  tidak  menyilangkan  kaki  dan tangan, hindari tindakan yang tidak perlu, anggukkan kepala jika pasien membicarakan  hal-hal  yang  penting  atau memerlukan  umpan  balik,  condongkan tubuh ke arah lawan bicara.
Mendengar  ada  dua  macam:  a) Mendengar pasif, yaitu kegiatan mendengar  dengan  kegiatan  non  verbal untuk  pasien,  misalnya  dengan  kontak mata,  menganggukkan  kepala  dan  juga keikut sertaan secara verbal. b) Mendengar aktif, yaitu kegiatan mendengar yang menyediakan pengetahuan  bahwa  kita  tahu  perasaan orang  lain  dan  mengerti  mengapa  dia merasakan hal tersebut.
2) Menunjukkan penerimaan Menerima bukan berarti menyetujui,  menerima  berarti  bersedia untuk  mendengarkan  orang  lain  tanpa menunjukkan  keraguan  atau  ketidak setujuan. Tenaga kesehatan harus waspada  terhadap  ekspresi  wajah  dan gerakan  tubuh  yang  menyatakan  tidak setuju,  seperti  mengerutkan  kening  atau menggeleng  yang  menyatakan  tidak percaya. Sikap  tenaga  kesehatan  yang menyatakan penerimaan yaitu mendengarkan tanpa memutus
pembicaraan,  memberikan  umpan  balik verbal  yang  menyatakan  pengertian, memastikan  bahwa  isyarat  non  verbal sesuai dengan komunikasi verbal, menghindari perdebatan, ekspresi
keraguan  atau  usaha  untuk  mengubah pikiran pasien.
3) Menanyakan pertanyaan yang berkaitan
Tujuan tenaga kesehatan bertanya adalah  untuk  mendapatkan  informasi yang  spesifik  mengenai  apa  yang disampaikan  pasien.  Oleh  karena  itu, pertanyaan  sebaiknya  dikaitkan  dengan topik yang dibicarakan dan gunakan kata- kata  yang  sesuai  dengan  konteks  sosial budaya pasien.
4) Pertanyaan  terbuka  ( open  ended question ) Pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban ”ya” dan ”mungkin”, tetapi
pertanyaan memerlukan jawaban yang luas, sehingga pasien dapat mengemukakan masalahnya, perasaannya  dengan  kata-kata  sendiri, atau  dapat  memberikan  informasi  yang
diperlukan. Contoh:    ”coba  ibu  ceritakan apa  yang  biasanya  dilakukan  bila  ibu sakit perut?”
5) Mengulang  ucapan  pasien  dengan menggunakan kata-kata sendiri
Melalui pengulangan kembali kata-kata pasien, tenaga kesehatan memberikan  umpan  balik  bahwa  ia mengerti  pesan  pasien  dan  berharap komunikasi  dilanjutkan.  Contoh,  pasien mengatakan:  ”saya  tidak  dapat  tidur, sepanjang  malam  saya  terjaga”. Tenaga kesehatan,  menggunakan  kata  sendiri: ”saudara mengalami kesulitan untuk tidur ...”.
6) Mengklarifikasi
Klarifikasi  terjadi  saat  tenaga kesehatan ingin menjelaskan dalam kata- kata,  ide  atau  pikiran  (secara  mutlak maupun tegas) yang tidak jelas dikatakan oleh pasien. Tujuan dari teknik ini adalah untuk menyamakan pengertian.
7) Memfokuskan
Metode ini bertujuan untuk membatasi  bahan  pembicaraan,  sehingga percakapan  menjadi  lebih  spesifik  dan dimengerti.  Hal  yang  perlu  diperhatikan dalam  menggunakan  metode  ini  adalah usahakan untuk tidak memutus pembicaraan ketika pasien menyampaikan masalah penting. 8) Menyatakan hasil observasi Tenaga kesehatan harus memberikan  umpan  balik  kepada  pasien dengan menyatakan hasil pengamatannya sehingga pasien dapat mengetahui apakah pesannya  diterima  dengan  benar  atau tidak.  Dalam  hal  ini  tenaga  kesehatan menguraikan  kesan  yang  ditimbulkan oleh isyarat non verbal pasien. Teknik ini seringkali membuat pasien berkomunikasi  lebih  jelas  tanpa  tenaga kesehatan  harus  bertanya,  memfokuskan dan  mengklarifikasi  pesan.  Observasi dilakukan  sedemikian  rupa,  sehingga pasien tidak menjadi malu atau marah.
9) Diam (memelihara ketenangan) Diam akan memberikan
kesempatan kepada tenaga kesehatan dan pasien  untuk  mengorganisir  pikirannya.
Penggunaan  metode  ini  memerlukan ketrampilan  dan  ketepatan  waktu,  jika tidak  akan  menimbulkan  perasaan  tidak enak.  Diam  memungkinkan  pasien  untuk berkomunikasi  dengan  dirinya  sendiri, mengorganisir  pikiran  dan  memproses informasi. Diam sangat berguna terutama pada  saat  pasien  harus  mengambil keputusan.  Diam  tidak  dapat  dilakukan dalam  waktu  yang  lama,  karena  akan mengakibatkan  pasien  menjadi  khawatir. Diam di sini juga menunjukkan kesediaan seseorang  untuk  menanti  orang  lain  agar punya  kesempatan  berpikir  meskipun begitu,  diam  yang  tidak  tepat  dapat menyebabkan orang lain merasa cemas.
10) Menyimpulkan.
Menyimpulkan  adalah  meringkas ide  utama,  pokok  fikiran  utama  yang telah didiskusikan.
Dimensi  dan  indikator  untuk mengukur  kualitas  pelayanan    model (servqual) oleh Parasuraman, Zeithmal & Berry (1998) dapat dikembangkan dengan  aspek  komunikasi  terapiutik (Sheldon, 2009) yang dapat dipergunakan untuk  mengukur  kualitas  pelayanan kesehatan  program  JKN  sebagaimana pada tabel  berikut :
Tabel 1. Dimensi Mengukur Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Surve Kepuasan Pasien
No Aspek / Dimensi Indikator 1 Tangibles  Kelengkapan alat medis dalam jumlah cukup  Peralatan dan perlengkapan untuk pelayanan pasien yang modern
 Kelengkapan alat dan sarana ruang tunggu  Tata letak ruang kantor / ruang perawatan
 Jalur antrian pasien termonitor dan praktis. 2 Reliability  Keakuratan  informasi  yang  diberikan  petugas  kesehatan  tentang penyakit yang diderita pasien
 Keakuratan  catatan  /  dokumentasi  medis  yang  dibuat  petugas  Rumah Sakit  Proses dan prosedur penyelesaian tindakan medis yang sistematis
 Perlakuan petugas Rumah Sakit terhadap pasien tidak diskriminatif.
3 Responsiveness  Kecepatan  dan  kecekatan  tenaga  kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan) dalam menyelesaikan tindakan medis
 Kemampuan  tenaga  kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  memahami kebutuhan pasien
 Kecepatan  dan  ketanggapan  Rumah  Sakit  dalam  menghadapi  masalah yang timbul pada pasien
 Sistem penyerahan resep dan atau obat cepat dan sistematis
 Waktu pelayanan Rumah Sakit yang fleksibel  dan siap 24 jam. 4 Assurance  Keamanan dan kenyamanan pasien selama di RS
 Keamanan  dan  kerahasiaan  data  pribadi  pasien  yang  tersimpan  dalam dokumen RS
 Rumah Sakit menyediakan pelayanan yang menjamin kerahasiaan antar pasien.
 Citra ( image ) Rumah sakit di masyarakat
 Ketelitian tenaga kesehatan saat melayani pasien.
5 Empathy  Tenaga  kesehatan  (dokter,  paramedis  dan  tenaga  penunjang) mempunyai sikap dan perilaku yang baik
 Tegur  sapa  dan  tutur  kata  tenaga  kesehatan  (dokter,  paramedis  dan tenaga penunjang) menyenangkan
 Tenaga  kesehatan  mudah  dihubungi  bila  pasien  membutuhkan pertolongan atau tindakan
 Tenaga kesehatan (dokter, paramedis dan tenaga penunjang) memahami kebutuhan khusus pasien. 6 Comunikasi Terapeutik  Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  mendengarkan  keluhan pasien dengan penuh perhatian
 Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  menunjukkan  sikap menerima untuk berkomunikasi
 Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) bertanya dengan pertanyaan terbuka ( open ended question )  Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  mengulang  ucapan  pasien dengan menggunakan kata-kata sendiri untuk klarifikasi.
 Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  memfokuskan  komunikasi dan mengklarifikasi  setiap jawaban pasien
 Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  menyampaikan  hasil observasi kondisi pasien
 Tenaga Kesehatan (dokter, perawat, bidan) memberi kesempatan “diam”
(memelihara ketenangan) saat berkomunikasi
 Tenaga  Kesehatan  (dokter,  perawat,  bidan)  menyimpulkan  hasil komunikasi
Sumber: Parasuraman, et al. (1998) & Sheldon, (2009) dikembangkan.
Faktor-faktor  yang mempengaruhi Kepuasan  terhadap  Jasa  Pelayanan Kesehatan Krowinski & Steibcr (1996)
mengungkapkan  faktor  yang  paling mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Faktor- faktor tersebut adalah :
a. Pelayanan Medis Walaupun frekuensi pertemuan antara dokter dan pasien lebih sedikit jika dibandingkan  pertemuan  perawat  dengan pasien,  tetapi  pelayanan  medis  sama pentingnya dengan pelayanan keperawatan  dalam  memenuhi  kepusan pasien.  Pasien  pada  saat  datang  untuk berobat  mengharapkan  mereka  akan sembuh  dari  penyakitnya,  pelayanan medis  yang  berkualitas  akan  membuat pasien lebih merasa puas.  Untuk itu  para tenaga  medis  di  tempat  pelayanan kesehatan diharapkan mempunyai keterampilan  dan  pengetahuan  sesuai dengan standar terapi yang telah ditetapkan juga etika kedokteran (Wilson, 1995 dalam Wijono, 2000).
b. Pelayanan keperawatan
Pelayanan  keperawatan  mempunyai peran yang sangat besar dalam menentukan  kepuasan  pasien,  karena
hampir  sebagian  besar  waktu  pasien selama  di  tempat  pelayanan  kesehatan akan  dilayani  oleh  perawat  terutama pasien rawat inap. Oleh karena itu semua proses  dan  rangkaian  kegiatan  pada praktek  keperawatan  yang  diberikan kepada  pasien  pada  berbagai  tatanan pelayanan  kesehatan  yang  menggunakan pendekatan  proses  keperawatan  harus berpedoman pada standar prosedur operasional  keperawatan,  juga  dilandasi oleh  etika  dan  etiket  keperawatan  dalam lingkup  wewenang  dan  tanggung  jawab perawat tersebut.
c. Situasi lingkungan
Lingkungan  tempat  pasien  berada akan atau romah sakit sangat mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Dalam hal  ini  lingkungan  dapat  dibagi  menjadi lingkungan  di  dalam  ruangan  dan lingkungan  di  luar  ruangan.  Lingkungan yang  baik  akan  menimbulkan  rasa  aman bagi  pasien  yang  akan  menghasilkan kepuasan bagi pasien tersebut (Krowinski &, Steibcr, 1996).
d. Pelayanan Makanan Pelayanan makanan walaupun terlihat sederhana, sebenarnya merupakan salah  satu  faktor  yang  sangat  penting
dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien.  Makanan  merupakan  salah  satu faktor  penunjang  dalam  menjaga  dan memulihkan  kesehatan  pasien,  dan  lebih dari  itu  cita  rasa  yang  diberikan  harus bisa  membangkitkan  selera  makan  dan nilai gizi yang terkandung dalam makanan  tersebut  untuk  itu  para  ahli ditempat  pelayanan  kesehatan  harus mempunyai  keterampilan,  pengetahuan dan tanggung jawab profesional (Krowinski &, Steibcr, 1996).
e. Pelayanan Administrasi
Pada  saat  pasien  akan  masuk  dan meninggalkan
tempat pelayanan
kesehatan, pasien akan dihadapkan dengan  prosedur  administrasi.  Personal yang  menangani  bagian  administrasi harus  terampil  dan  profesional  dimulai dari  registrasi  pasien  saat  akan  masuk, petugas  administrasi  harus  memberikan semua penjelasan tentang tarif pelayanan, cepat  dan  efisien  dalam  memproses registrasi,  begitu  juga  saat  akan  keluar, pasien akan mendapat penjelasan tentang tagihan  yang  diterimanya.  Proses  yang cepat  dan  efisien  pada  saat  akan  keluar, akurasi  dari  tagihan  yang  diberikan  dan mampu  menjawab  semua  pertanyaan yang  berhubungan  dengan  administrasi. (Krowinski &, Steibcr, 1996).
f. Ketersediaan Sarana Ketersediaan sarana adalah
kecukupan  dan  kelengkapan  sarana  yang ada  di  tempat  seseorang  berada/tinggal, dimana  alat  tersebut  dapat  digunakan sewkatu-waktu.  Namun  sarana  yang tersedia  pada  suatu  unit  pelayanan kesehatan  sebaiknya  sangat  berhubungan sekali  dengan  akan  kebutuhan  pasien dalam keseharian selama proses perawatan dan pengobatannya. Sebagaimana  yang  dikemukakan  Azwar (1996), untuk dapat menjamin terselenggaranya  pelayanan  kesehatan yang bermutu, maka dari pihak penyelenggara  yang  harus  dipenuhi adalah  standar  persyaratan  minimal  yang dalam  hal  ini  adalah  sebagai  berikut:
standar masukan, standar lingkungan dan standar proses.

## PENUTUP
Sebagai salah satu upaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik, perlu dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan program JKN dengan  melakukan  survey  kepuasan pasien  atau  masyarakat.  Mutu  pelayanan kesehatan  salah  satunya  dipengaruhi  oleh baik  buruknya  tenaga  kesehatan  dalam melakukan komunikasi terapeutik.
Kepuasan  pasien  akan  meningkat  jika tenaga  kesehatan  mampu  melakukan komunikasi  yang  baik  dan  peningkatan kepuasan  pasien  memiliki  nilai  positif bagi  proses  perawatan  dirinya.  Faktor kunci dalam penilaian pelayanan kesehatan di mata pasien adalah komunikasi  yang  dilakukan  oleh  tenaga kesehatan. Dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty dan komunikasi  terapeutik sangat  berperan sebagai  indikator  dalam  pengukuran kualitas  pelayanan  kesehatan.  Kualitas pelayanan  kesehatan  memberikan  suatu dorongan kepada pasien untuk menjalinikatan  hubungan yang  kuat dengan  institusi  pelayanan  kesehatan. Dengan  demikian  institusi  pelayanan kesehatan  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien dimana institusi pelayanan kesehatan  memaksimumkan  pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan bahkan  meniadakan  pengalaman  pasien yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya  kualitas  pelayanan  kesehatan akan  menciptakan  kepuasan  pasien  dan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada institusi pelayanan yang memberikan kualitas memuaskan.

## REFERENSI
Adikoesoemo, S. 1997. Manajemen Rumah  Sakit. Jakarta:  Pustaka  Sinar
Harapan : 46-48. Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu
Mengukur Kualitas Kinerja Pelayanan Publik……………………………………...Moh. Wildan, Hal. 190 - 201
Pelayanan  Kesehatan, Pustaka  Sinar Harapan, Jakarta. Bromley,  D.W.  1989. Economic  Interest and  Institutions;  The  Conceptual Fundations of Public Policy . Oxford.
Blackwill.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty: The
Effects  of  Service  Quality  and  the Mediating Role of Customer
Satisfaction”, European  Journal  of Marketing , page 811-828.
Dunn,  W.N.  2003. Pengantar  Analisis
Kebijakan Publik . Yogyakarta; Gadjah Mada  University Press.
Edwards  III,  G.C.  1980. Implementing Public  Policy .  Washington  DC; Congressional Quarterly Press.
Grindle, M.S. 1980. Politics and
Implementation  in  The  Third  World .
New  Jersey:  Princeton  University
Press.
Harmini.  2008. Hubungan  Penerapan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Perawatan  di  Ruang  Rawat  Inap  RS PKU  Muhammadiyah  Surakarta . Jurnal Profesi ( Online ). http://www.isjd .pdii.lipi.go.id ( diakses tanggal 2 April 2014) Jacobalis, 1989. Menjaga Mutu
Pelayanan  Rumah  Sakit, Citra
Windu Satria, Jakarta.
Kemenkes    (2013). Buku  Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan  Sosial  Nasional, Jakarta: Kemenkes & JKN.
Krowinski  &  Steibcr,  1996. Measuring and Managing Patient- Satisfaction . USA American Hospital Associations. Lois,  W.  2005. Foundations  of  Nursing . Second  Ed.  New  York:  Thomson
Delmar
Martin  &  Ketter  1996. Measuring  the Performance  of  Human  Service Program .  New  Dehhi:    Sage Publication.
Muninjaya,  G.A.A.  2004. Manajemen Kesehatan .  Jakarta:  Penerbit  Buku Kedokteran EGC: 220-234.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml  &  L.L. Berry. 1998. “SERVQUAL: Review, Critique  Research  Agenda” ,  Journal of Marketing , page 111-124.
Potter  &  Perry.  2005. Buku  Ajar Fundamental  Keperawatan .  Edisi  4. Volume 1. Jakarta: EGC Sheldon,  L.K.  2009. Communication  for Nursing;  Talking  With  Patients .
Second  Edition.  St  Louis  Ma;
Sannders/Elsever
Stuart,  G.W.  &  Sundeen  S.J.  1979.
Principles and Practice of
Psychiatric  Nursing .  CV  Mosby Company. USA.
Surbakti, Ramlan. 2010. Memahami Ilmu Politik . Jakarta: Grasindo.
Tachjan,  H.N.  2006. Kebijakan  Publik Untuk Pemimpin Berwawasan Internasional. Yogyakarta: Balairung & co. Terry, G. 1964. Principle of Management.  Illionis ;  Richard  D.
Irwin Inc. Homeword. Undang-Undang  nomor  25  tahun  2000 tentang Program Pembangunan Nasional.
Van  Meter,  Donald  &  C.  Van  Horn.
1975. The  Policy  Implementation Process  A  Conceptual  Framework . Administration and Society. 64.
Varcoralis,  E.M.  &  Halter  M.J.  1990.
Essential  of  Psychiatric  Mental Health  Nursing;  a  Communication Approach  to  Evidance  Based  Care . St Louis Ma; Sannders/Elsever Wijono,  D,  2000. Manajemen  Mutu Pelayanan  Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.