Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota Pembiayaan di BMT Al-Falah Sumber Cirebon.
Nur Haida, Kurnia
Prodi Ekonomi Syariah Institut Agama Islam Bunga Bangsa Cirebon E-mail : nurhaida26684@gmail.com, kurnianada13@gmail.com

## Abstrak
Kualitas  produk,  pelayanan,  dan  profitabilitas  perusahaan  adalah  tiga  hal yang  terkait  erat. Semakin  tinggi  kualitas,  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk atau jasa  dengan  profitabilitas  perusahaan. Kondisi  persaingan  bisnis,  kemajuan teknologi,  perkembangan  ekonomi,  dan  sejarah  masyarakat  mendorong  terjadinya pengembangan  kualitas  pelayanan (service  quality) yang  menekankan  pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan nasabah. Terus maningkatnya jumlah anggota  BMT  Al-Falah  Sumber  Cirebon,  terdapat  juga  anggota  yang  tidak  loyal walaupun pelayanan yang diberikan BMT Al-Falah Sumber Cirebon itu cukup bagus dan mereka para anggota merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui seberapa  besar  sistem  pelayanan dan  kepuasan nasabah terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan  di  BMT  Alfalah Sumber  Cirebon. Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif,  dengan  menggunakan  metode pengumpulan  data kuisioner,  dengan  analisis  regresi  berganda  yang  menguji hipotesis  penelitian. Berdasarkan  hasil  analisis  data  dalam  penelitian  ini menunnjukkan  bahwa  variabel  sistem  pelayanan  berpengaruh  positif  sebesar  0,081 tetapi  dari  hasil  uji  t  nilai  probabilitas  (sig)  tidak  mempunyai  pengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  anggota  sebesar  0,021.  Probabilitas  (sig)  sistem pelayanan  sebesar  0,021  >  0,05  dengan  demikian  Ho  ditolak.  Hal  ini diinterpretasikan bahwa sistem pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota pembiayaan di BMT Al-falah Sumber Cirebon. Sedangkan variabel  kepuasan  berpengaruh  positif  sebesar  0,240  tetapi  dari  hasil  uji  t  nilai probabilitas  (sig)  tidak  mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas anggota sebesar 0,010 > 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hal ini diinterpretasikan bahwa  kepuasan  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas anggota pembiayaan di BMT Al-falah Sumber Cirebon. Dan hasil uji Pengaruh sistem pelayanan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan  di  BMT  Al-falah Sumber  Cirebon  sebesar  14,565.  Bahwa  diperoleh  nilai  F hitung sebesar  14,565  dan nilai  sig.  0,000.  Kemudian perbandingan  antara F tabel dengan  F hitung dengan menggunakan batas signifikan 0,05 dan F tabel 2,32. Dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel yaitu 14,565  > 2,32 dengan demikian Ha diterima dan H0 ditolak.
Kata Kunci, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Anggota

## Abstract
The quality of the product, service, and profitability of the company are three things that are closely related. The higher the quality, the higher the resulting customer satisfaction, which supports higher prices and often lower costs. Studies have shown a high  correlation  between  product  or  service  quality  with  firm  profitability.  The condition of business competition, technological progress, economic development, and community history encourage the development of service quality which emphasizes the importance  of  fulfilling  the  expectations  and  needs  of  the  customers.  The  increasing number of members of BMT Al-Falah Sumber Cirebon, there are also members who are not  loyal  although  the  services  provided  by  BMT  Al-Falah  Source  Cirebon  is  pretty good and they are satisfied with the service provided. This study aims to find out how big  the  service  system  and  customer  satisfaction  of  loyalty  of  financing  members  in BMT  Alfalah  Sumber  Cirebon.  This  research  is  a  quantitative  research,  using questionnaire data collection method, with multiple regression analysis that tested the research hypothesis. Based on the results of data analysis in this study menunnjukkan that  service  system  variables  have  a  positive  effect  of  0.081  but  from  the test  results t probability (sig) does not have a significant effect on loyalty of members of 0.021. The probability (sig) of service system is 0.021> 0.05 thus Ho is rejected. It  is interpreted that  the  service  system  has  no  significant  effect  on  loyalty  of  finance  member  in  BMT Al-falah Sumber Cirebon. While the satisfaction variable has a positive effect of 0.240 but from the test result t the probability  (sig) does not have a significant effect on the loyalty of members of 0.010> 0.05 thus Ho is rejected. It is interpreted that satisfaction has no significant effect on loyalty of finance member in BMT Al-falah Sumber Cirebon. And  test  result  Influence  of  service  system  and  satisfaction  to  loyalty  member  of financing in BMT Al-falah Source Cirebon equal to 14,565. That obtained Fcount value of  14,565  and  sig  value.  0,000.  Then  the  comparison  between  Ftable  with  Fhitung  by using the significant limit of 0.05 and Ftabel 2.32. It can be seen that Fcount> Ftable is 14,565> 2,32 thus Ha is received and H0 is rejected.

## Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Member Loyalty

## PENDAHULUAN
Pelayanan merupakan sebuah
keniscayaan upaya  yang  harus  dilakukan oleh  setiap  perusahan  untuk  memenuhi kepuasan nasabah. Dalam pelayanan yang diberikan  kepada  para  nasabah  akan menjadi  tolak  ukur  sejauhmana  pihak lembaga  bank  atau  non  bank  mampu memberikan  yang  terbaik  kepada  setiap para  nasabahnya.  Pelayanan  yang  mampu dilakukan  secara  langsung  maupun  tidak langsung dalam menganalisa yang bersifat menyeluruh. Setiap pelayanan yang berlaku  terhadap  kegiatan  keuangan analisanya  dapat  meliputi  aspek  sebagai penentu  kegiatan  perbankan  dan  faktor-
faktor  yang  mempengaruhinya,  masalah transaksi  dan  pengawasan  operasional lembaga  keuangan  dari  sudut  syariahnya, bentuk-bentuk kebijakan yang telah dibuat untuk menghadapi masalah yang muncul.
Pelayanan merupakan cara langsung  atau  tidak  langsung  yang menuntut  untuk  menganalisa  kegiatan yang  berlaku  dengan  cara  mengetahui aspek-aspek  kecil  dari  keseluruhan kegiatan dalam pembiayaan dan simpanan pada lembaga keuangan.
Perkembangan  didunia  lembaga keuangan bank atau non bank khususnya lembaga  keuangan  keuangang  non  bank yang  tidak  lepas  dari  persaingan  pasar
ini menentut para lembaga keuangan non bank untuk kreatif dan berinovasi dalam menjalankan visi dan misinya agar dapat bertahan.  Salah  satu  lembaga  keuangan non  bank yang  memiliki  persaingan yang  tinggi  adalah  di  BMT  Alfalah Sumber Cirebon.
Kepuasan  pelanggan  merupakan faktor  yang  sangat  menentukan  dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan  dalam  memberi  layanan  bisa menjadikan  kehancuran  perusahaan  di masa mendatang.  Agar  pelanggan  dapat dipertahankan,  tentu  harus  dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan optimal  bagi  pelanggan.  Menurut  Francis Buttle “Naiknya  tingkat  kepuasan  akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk  kembali  membeli  produk  yang dita warkan  perusahaan”. Hal  ini  kuat hubunganya dengan kualitas yang terdapat pada  produk  yang  ditawarkan  oleh perusahaan. Menurut  Kotler  dan  Keller (2009  :  143-144)  bahwa  kualitas  adalah jaminan  terbaik  perusahaan,  pertahanan terkuat dari perusahaan dalam menghadapi  persaingan  dan  satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. 1
Kualitas  produk,  pelayanan,  dan profitabilitas  perusahaan  adalah  tiga  hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang dihasilkan,  yang  mendukung  harga  yang lebih  tinggi  dan  sering  kali  biaya  yang lebih  rendah.  Studi  telah  memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk atau jasa dengan profitabilitas perusahaan. Kondisi  persaingan  bisnis,  kemajuan teknologi,  perkembangan  ekonomi,  dan sejarah  masyarakat  mendorong  terjadinya pengembangan kualitas pelayanan (service  quality) yang  menekankan  pada pentingnya  pemenuhan  harapan  dan kebutuhan  nasabah.  Adanya  pelayanan
1 Kotler dan Keller . Manajemen Pemasaran.(Jakarta:Rajawali Press Grasindo 2009) h 143-144
yang  baik  akan  memberikan  kontribusi pada  pencapaian  kepuasan  nasabah  yang memegang  peranan  sangat  penting  bagi kelangsungan  hidup  perusahaan  atau lembaga.  Seperti  yang  dijelaskan  dalam Qs al-baqarah ayat 267 2 : ۡﻢُﺘۡﺒَﺴَﻛ ﺎَﻣ ِﺖَٰﺒﱢﯿَط ﻦِﻣ ْاﻮُﻘِﻔﻧَأ ْآﻮُﻨَﻣاَء  َﻦﯾِﺬﱠﻟٱ ﺎَﮭﱡﯾَﺄَٰٓﯾ
ْاﻮُﻤﱠﻤَﯿَﺗ  َﻻَو  ِۖض ۡرَ ۡﻷٱ  َﻦﱢﻣ ﻢُﻜَﻟ ﺎَﻨ ۡﺟَﺮ ۡﺧَأ ٓﺎﱠﻤِﻣَو ِﺑ ﻢُﺘ ۡﺴَﻟَو  َنﻮُﻘِﻔﻨُﺗ ُﮫۡﻨِﻣ  َﺚﯿِﺒَﺨۡﻟٱ َٔ نَأ ٓ ﱠﻻِإ ِﮫﯾِﺬِﺧﺎ ِﻨَﻏ َ ﱠ ٱ ﱠنَأ ْآﻮُﻤَﻠ ۡﻋٱَو ِۚﮫﯿِﻓ ْاﻮُﻀِﻤ ۡﻐُﺗ ٌﺪﯿِﻤَﺣ ﱞﻲ
٢٦٧ Artinya  :    “Hai  orang -orang  yang beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah) sebagian  dari  hasil  usahamu  yang  baik- baik  dan  sebagian  dari  apa  yang  kami keluarkan  dari  bumi  untuk  kamu.  dan janganlah  kamu  memilih  yang  buruk- buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau  mengambilnya  melainkan  dengan memincingkan  mata  terhadapnya.  dan Ketahuilah,  bahwa  Allah  Maha  Kaya lagi Maha Terpuji.”
Sejak  didirikannya  BMT  Al-Falah Sumber  Cirebon  jumlah  anggotanya terus meningkat. Hal
tersebut menunjukan  bahwa  masyarakat  telah mengenal  nama  dan  citra  dari  BMT  Al- Falah  Sumber  Cirebon  baik  melalui informasi  mulut  ke  mulut  maupun pengalaman dari seseorang yang terdekat yang  telah  menjadi  anggota.  Selain  itu juga  letak  BMT  Al-Falah  Sumber  tidak jauh dari pasar Sumber sehingga banyak pedagang ataupun masyarakat sekitarnya yang  menggunakan  jasa  BMT  Al-Falah Sumber tersebut.
Faktor lain dalam sistem pelayanan yang  dapat  mempengaruhi  anggota terhadap loyalitas adalah fasilitas. Faktor ini  sangat mendukung  terhadap  kualitas pelayanan  yang  diberikan,  factor  sarana dan  prasarana  seperti  tata  ruang  yang nyaman,  peralatan  yang  memadai  untuk para  anggotanya.  Dengan  fasilitas  yang memadai  maka  anggota  akan  merasa
2 Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemah juz 1-juz 30, (Jakarta: Dana Karya, 2002), h. 56.
puas  untuk  melakukan  transaksi  di  bank BMT tersebut.
Terus maningkatnya
jumlah anggota BMT Al-Falah Sumber Cirebon,
terdapat  juga  anggota  yang  tidak  loyal walaupun  pelayanan  yang  diberikan BMT  Al-Falah  Sumber  Cirebon  itu cukup  bagus  dan  mereka  para  anggota merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.
Ada beberapa faktor mengharuskan untuk mengundurkan diri dari  daftar  nama  anggota  di  BMT  Al- Falah  Sumber Cirebon walaupun  tidak menutupi  kemungkinan  para  anggota merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Beberapa  faktornya anatara lain karena  pindah  kerja  atau  pindah tempat tinggal sehingga mereka terpaksa menutup  rekeningnya. Penelitian  ini bertujuan  untuk mengetahui seberapa besar  sistem  pelayanan dan  kepuasan nasabah terhadap  loyalitas anggota pembiayaan  di  BMT  Alfalah Sumber Cirebon.

## Penelitian yang Relevan
Penelitian  terdahulu  sangatlah dibutuhkan untuk mendukung, menambah,  memperkuat,  atau  bahkan menolak penelitian
sebelumnya.
Sebelumnya  telah  ada  peneliti  yang menggunakan  teori  pelayanan  yang dikaitkan dengan loyalitas nasabah.
Berikut ini peneliti yang melakukan  penelitian  yang  dikaitkan dengan pelayanan  terhadap  loyalitas anggota yang telah dilakukan diantaranya  yaitu: Penelitian  dengan judul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Loyalitas  Nasabah  studi  di
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS)  Bangun  Drajat  Warga  (BDW) Yogayakarta  oleh  Mukaddam  (2014). Dari  penelitian  tersebut  berdasarkan perhitungan
determinasi diketahui adjusted  R  Square antara  variabel kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas nasabah BPRS BDW Yogyakarta
sebesar  24,8%  menjelaskan  bahwa  ada pengaruh kedua variabel positif. Artinya semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan BPS BDW Yogyakarta terhadap nasabahnya maka akan semakin tinggi  loyalitas  nasabah  BPRS  BDW Yogayakarta. Berdasarkan  pedoman  Guilford,
pengaruh antara variabel kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  nasabah BPRS  BDW  Yogaykarta  sebesar  24,8% dikategorikan  cukup  berarti,  artinya loyalitas  pada  nasabah  tidak  hanya dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan semata. Melainkan ada 75,2% faktor lain yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah BPRS BDW Yogyakarta.
Dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh  yang  cukup  signifikan  antara kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah  BPRS  BDW  Yogayakarta. Sehingga  hipotesis  Ho  ditolak  dan hipotesis  Ha  diterima  yang  berarti  ada pengaruh  yang  positif  antara  kedua variabel tersebut.

## Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis  (Ho) tidak terdapat pengaruh sistem pelayanan terhadap loyalitas anggota pembiayaan BMT Al-Falah Sumber  Cirebon  dan  hipotesis (Ha) terdapat  pengaruh  sistem pelayanan terhadap loyalitas anggota  pembiayaan  BMT  Al-
Falah Sumber Cirebon.
2. Hipotesis  (Ho)  tidak  terdapat
pengaruh kepuasan terhadapat loyalitas anggota pembiayaan BMT  Al-Falah  Sumber  Cirebon dan hipotesis (Ha) terdapat pengaruh kepuasan terhadapat loyalitas anggota pembiayaan BMT Al-Falah Sumber Cirebon 3. Hipotesis  (Ho) tidak terdapat pengaruh  sistem  pelayanan  dan kepuasan terhadapat loyalitas anggota  pembiayaan  BMT  Al-
Falah Sumber Cirebon dan hipotesis  (Ha) terdapat  pengaruh sistem  pelayanan  dan  kepuasan terhadapat loyalitas anggota pembiayaan BMT Al-Falah Sumber Cirebon.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif,  dengan  menggunakan  metode pengumpulan  data kuisioner, kuisioner merupakan  metode  pengumpulan  data primer  yang  menggunakan  pertanyaan lisan  dan  tertulis. Berdasarkan metode  ini memerlukan  kontak  hubungan  antara peneliti  dengan  subjek  (responden)  agar diperoleh data yang diperlukan. 3
Metode ini digunakan untuk memperoleh  pembuktian,  yang  pertama: tentang  bagaimana  sistem pelayanan terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan. Yang kedua: bagaimana pengaruh kepuasaan  terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan.  Dan  yang  terakhir  untuk mengaetahui  penagruh  sistem  pelayanan dan  kepuasan terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan.  Yakni  di  Koperasi  Simpan
Pinjam dan
Pembiayaan Syari’ah (KSPPS) BMT Al-Falah Berkah Sejahtera Sumber.

## Populsi dan Sampel
Populsi adalah kelompok elemen yang  lengkap,  yang  biasanya  berupa orang atau objek, transaksi, atau kejadian  dimana  kita  tertarik  untuk mempelajarinya  atau  menjadi  objek penelitian. 4 Populasi dalam penelitian ini adalah  angggota  Pembiayaan  di  BMT Alfalah Sumber Cirebon.
Sampel adalah bagian dari jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki
3 Etta  Mamang Sangadji  dan sopiah, 2012, Metodologi  Penelitian Pendekatan  Praktis dalam Penelitian, Yogyakarta: And, h. 302.
4 Mudrajat Kuncoro, Metode riset untuk bisnis dan ekonom, Jogjakarta, Erlangga, 2013, h. 118.
oleh  populasi. 5 Dalam  pengambilan sampel  teknik  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah non  probability sampling, yaitu  semua  elemen  dalam populasi  tidak  memiliki  kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
Hal  ini  dilakukan  karena  mengingat keterbatasan  waktu yang  ada,  maka metode pengambilan sampel mengunakan convenience sampling, yaitu  pengambilan  sampel  berdasarkan kebetulan,  siapa  aja  yang  kebetulan bertemu dengan penelitian, dapat digunkan sebagai sampel jika responden dipandang cocok sebagai sumber data. Sampel  dalam  penelitian  ini adalah sebagian dari
anggota pembiayaan  BMT  Al-Falah  Sumber Cirebon  karena  jumlahnya  yang  terlalu banyak  dan  keterbatasan  waktu  maka yang  ada,  ada  sebuah  rumus  yang digunakan  untuk  menentukan  besaran sampel, dengan  menggunakan rumus slovin  yang  hasilnya  adalah  diambil  90 sampel penelitian. 6

## PEMBAHASAN Baitul Maal Wa Tamwil (BMT)
Bait  al-Mal  wa  Tamwil berasal dari  tiga  kata,  yaitu bait, al-mal dan tamwil.  Kata bait berarti  “rumah”, al- mal berarti  “harta”  yang  asal  katanya adalah Maal atau  harta  dan Tamwil berarti “pengembangan harta kekayaan” . Pengertian  suku  kata  itulah  yang kemudian  digunakan  sebagai  rumah tempat  mengumpulkan  atau  menyimpan harta  dan  tempat  penanaman  modal untuk  lembaga keuangan  mikro,  yaitu berfungsi sebagai lembaga pengembangan  usaha..  Adapun  secara terminologi, Bait  al-Mal adalah  suatu
5 Sugiyono, Managemen Bank Syariah,
(Yogyakarta: Unit Penerbit Dan Percetak: 2013),
h. 118.
6 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah,
Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2013) h. 137-138.
lembaga  atau  pihak  yang  mempunyai tugas  khusus  menangani  segala  harta umat,  baik  berupa  pendapatan  maupun pengeluaran negara. Di samping itu, Bait al-Mal juga  dapat  diartikan  secara  fisik, yaitu  tempat  menyimpan  dan  mengelola segala  macam  harta  yang  menjadi pendapatan negara.

## Baitul Maal Wa Tamwil menurut
Ahmad  Hasan  Ridwan  (2013)  Adalah “balai usaha mandiri terpadu yang isinya berintikan bayt  al-mal  wa  at-tanwil dengan kegiatan mengembangkan usaha- usaha  produktif  dan  investasi  dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dengan mendorong  kegiatan  menabung  dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya”.
Selain  itu,  BMT  juga  dapat menerima  titipan  zakat,  infak,  dan sedekah,  serta  menyalurkannya  sesuai dengan  peraturan  dan  amanatnya.  BMT merupakan lembaga ekonomi atau lembaga keuangan syariah nonperbankan  yang  bersifat  informal karena  lembaga  ini  didirikan  oleh kelompok swadaya Masyarakat (KSM). 7

## Sejarah Bait Al-Mal wa Tamwil
Ketika  umat  Islam  mendapatkan harta  rampasan  (ganimah)  pada  Perang Badar. Waktu itu, para sahabat berselisih paham  tentang  cara  pembagian  harta rampasan,  sehingga  turun  firman  Allah yang  menerangkan  tentang menetapkan hukum pembagian harta rampasan perang  yang  menjadi  hak  bagi  seluruh umat  Islam.  Selain  itu,  Allah  juga memberi kewenangan kepada Rasulullah untuk  membagikannya,  sesuai  dengan pertimbangan beliau mengenai kemaslahatan umat Islam. Jadi, ganimah Perang  Badar  menjadi  hak Bait  al-Mal,
7 Ahmad Ridwan Hasan, 2013, Manajemen Baitul Mal wa Tamwil, Bandung, CV Pustaka Setia. h.
22-23.
yang  pengelolaannya  dilakukan  oleh kepala negara pada saat itu.
Pada  masa  itu, Bait  al-Mal mempunyai  pengertian  sebagai  pihak yang menangani setiap harta benda umat Islam, baik perolehan maupun pengeluarannya. Bait  al-Mal waktu  itu belum  mempunyai  tempat  khusus  untuk menyimpan  harta,  karena  harta  yang diperoleh belum begitu banyak.
Kalaupun  ada,  harta  yang  diperoleh selalu  habis  dibagi-bagikan  kepada masyarakat,  atau  dikeluarkan  untuk kepentingan mereka.
Maksudnya,
Rasulullah  senantiasa  membagi  harta rampasan  kepada  umat  Islam  seusai perang,  setelah  mengeluarkan  seperlima (al-khumus) untuk dirinya.
Handhalah  ibn  Zaifiy,  salah seorang  sekretaris  beliau  mengatakan:
“Rasulullah menugaskan
dan mengingatkan  aku  untuk  membagi  harta rampasan perang yang diperoleh, setelah hari  ketiga.  Tidak  ada  harta  atau makanan  yang  diberikan  kepadaku selama  tiga  hari, kecuali  Rasulullah mengingatkan untuk segera
mendistribusikannya.  Rasulullah  tidak merasa  nyaman  tidurnya  dalam  satu malam, jika masih ada harta masyarakat berada di sisinya”.
Dengan  kata  lain,  jika  harta  itu datang  pada  pagi  hari,  akan  segera dibagikan  sebelum  tengah  hari  tiba. Demikian  pula,  jika  harta  itu  datang pada  siang  hari,  maka  segera  dibagikan sebelum  malam  tiba.  Karenanya,  pada saat  itu,  belum  banyak  harta  tersimpan yang  mengharuskan  adanya  tempat  dan arsip tertentu bagi pengelolaannya. 8
Ciri-ciri utama BMT BMT  merupakan  lembaga  milik masyarakat,  sehingga  keberadaannya
8 https://zarchisme.wordpress.com/2009/11/21/bmt- sejarah-masa-depannya/
akan  selalu  dikontrol  dan  diawasi  oleh masyarakat.  Laba  atau  keuntungan  yang diperoleh  BMT  juga  akan  didistributor kepada  masyarakat,  sehingga  maju mundurnya  BMT  sangat  dipengaruhi oleh  masyarakat  di  sekitar  BMT  itu berada.  Sebagai  lembaga  usaha  yang mandiri, BMT memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1) Berorientasi beisnis, yaitu memiliki  tujuan  untuk  mencari laba  bersama  dan  meningkatkan pemanfaatan segala potensi ekonomi yang sebanyak- banyaknya bagi para anggota dan lingkungannya. 2) Bukan merupakan lembaga social,  tetapi  dapat  dimanfaatkan untuk  mengelola  dana  social umat, seperti zakat, infak, sedekah, hibah, dan wakaf.
3) Lembaga  ekonomi  umat  yang dibangun  dari  bawah  secara swadaya  yang  melibatkan  peran serta masyarakat sekitarnya.
4) Lembaga  ekonomi  milk  bersama antara kalangan masyarakat bawah  dan  kecil  serta  bukan milik  perorangan  atau  kelompok tertentu di luar masyarakat sekitar BMT. 9

## Tujuan BMT
Terciptanya sistem, lembaga, dan kondisi  kehidupan  ekonomi  rakyat banyak  dilandasi  oleh  nilai-nilai  dasar salam (keselamatan) berintikan keadilan, kedamaian, dan kesejahteraan, melandasi  tumbuh  dan  berkembangnya tiga  perempat  usaha  mikro  dan  kecil  di seluruh Indonesia sebelum tahun 2014. 10
Dalam dirkursus  ekonomi  Islam,  BMT dapat pula dikategorikan dengan koperasi syariah, yaitu lembaga ekonomi yang berfungsi untuk menarik,
9 Ahmad Ridwan Hasan. op. cit. h. 24.
10 Ahmad Ridwan Hasan. op. cit. h. 26.
mengelola,  dan  menyalurkan  dana  diri, oleh,  dan  untuk  masyarakat.  Oleh  sebab itu, BMT dapat disebut sebagai lembaga swadaya  ekonomi  umat  yang  dibentuk dari, oleh, dan untuk masyarakat.
BMT  dapat  didirikan  dalam bentuk  Kelompok  Swadaya  Masyarakat (KSM) atau koperasi.
a. KSM adalah Kelompok Swadaya
Masyarakat dengan mendapatkan surat  keterangan operasional  dan PINBUK  (Pusat  Inkubasi  Bisnis
Usaha Kecil) b. Koperasi serbausaha atau koperasi syariah c. Koperasi  simpan  pinjam  syariah (KSP-P)
Sebelum  menjalankan  usahanya, Kelompok  Swadaya  Masyarakat  harus mendapatkan  sertifikat  operasi  dari PINBUK,  sedangkan  PINBUK  harus mendapat pengakuan dari Bank Indonesia (BI) sebagai Lembaga Pengembangan Swadaya Masyarkat (LPSM)  yang  mendukung  program proyek Hubungan Bank dengan
Kelompok  Swadaya  Masyarakat  yang dikelola  oleh  bank  Indonesia  (PHBK-
BI).  Selain  dengan  badan  hukum Kelompok  Swadaya  Masyarakat,  BMT juga dapat didirikan dengan
menggunakan badan hukum koperasi Penggunaan  badan  hukum  KSM dan  Koperasi  untuk  BMT  disebabkan BMT  tidak  termasuk  dalam  lembaga keuangan  formal  yng  dijelaskan  UU Nomor  1992  dan  UU  Nomor 10  Tahun 1998 tentang perbankan. 11
Jadi  BMT merupakan Lembaga Keuangan Mikro Syariah yang kegiatannya mencakup bidang baitul mal yaitu  mengelola  dana  zakat,  infak, sedekah (ZIS) dan bidang baitut tamwil, yaitu  menerima  simpanan  tabungan anggota  atau  masyarakat  calon  anggota serta  menyediakan  pembiayaan  usaha
11 Ahmad Ridwan Hasan. op. cit. h. 27
kecil (mikro) yang  dilandasi dengan prinsip-prinsip syariah.
Pelayanan Menurut kasmir (2005) pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau organisasi  (kumpulan  orang)  untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau  nasabah,  tindakan  tersebut  dapat dilakukan melalui cara langsung berhadapan  dengan pelanggan  dan melayani  mereka  berupa  tindakan  yang dilakukan  guna  memenuhi  keinganan akan  pelanggan  akan  suatu  produk  atau jasa yang mereka butuhkan. 12 Jadi pelayanan
merupakan serangkaian  aktivitas  yang  bersifat langsung  yang  terjadi  akibat  adanya suatu interaksi  antara  konsumen  dengan karyawan  atau  hal  lain  yang  disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan-permasalahan  konsumen  / pelanggan.” Pelayanan  dapat  menciptakan kepuasan nasabah, apabila CEO/marketer memusatkan  perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah dengan  menentukan  nasabah  sasaran yang  sebenarnya  (target  market)  yang akan dilayani, mengidentifikasikan keinginan  nasabah,  mengembangkan produk yang mampu memuaskan keinginan  nasabah,  rancang  proses produk  yang  menghasilkan  kesesuain dengan keinginan nasabah dan wujudkan rancangan proses produk tersebut kedalam  kegiatan  layanan  dan  promosi sehari-hari.
Industri  pelayanan  jasa  bank yang  mengandalkan  upaya  terbentuknya kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
a. Service  profi  cycle, pelayanan yang baik diberikan oleh karyawan
12 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta, Rajawali Press, 2005, h. 15.
yang  akan  menghasilkan  kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan membuahkan loyalitas dan darinya dapat  diperoleh  keuntungan  bagi nasabah. b. Service leverage, pemberian pelayanan  yang bernilai  lebih besar  dibandingkan  dengan  nilai biaya  yang  digunakan  nasabah untuk memperolehnya, oleh karena itu  nasabah  mempunyai  kesan memperoleh  pelayanan  ekstra  dan perhatian  khusus  akan  mendorong tumbuhnya loyalitas pada nasabah. c. Service ability, yaitu tingkat kemampuan  pelayanan,  kecepatan, dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. 13 Terdapat lima dimensi pelayanan menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi (2006:182) 14 , yaitu:
a. Tangibles (bukti langsung),  yaitu kemampuan  perusahaan  dalam menunjukkan
eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik  perusahaan  dan  keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti  nyata  dan  pelayanan  yang diberikan.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness (daya  tangkap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
13 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor,
Ghalia Indonesia, 2010, h. 94.
14 Rambat Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek, Jakarta: PT salemba Empat, h.182.
d. Assurance (jaminan dan kepastian),  yaitu  pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa  percaya  para  pelanggan kepada  perusahaan.  Terdiri  dari beberapa  komponen  antara  lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui  keinginan  pelanggan secara  spesifik  dari  bentuk  fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

## Pelayanan prima dalam islam
Pelayanan prima merupakan terjemahan  “excellent  service”  yang berarti  pelayanan  terbaik  atau  sangat baik,  dikatakan  baik  karena  pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  prosedur pelayanan  yang  berlaku  atau  dimiliki instansi  pemberi  pelayanan.  Ketika pelayanan prima benar-benar diaplikasikan dalam kehidupan bermasyarakat  atau  dunia  bisnis  maka efek baik juga akan dirasakan diantaranya seperti loyalitas, kepercayaan, profit, perkembangan usaha  akan  meningkat  hidup  menjadi berkah  silaturahmi  terjaga,  persatuan umat  akan  terjaga  dan  yang  pasti  surga akan didapat hal ini dijelaskan dalam Qs al-Baqarah ayat 267 15 : ْآﻮُﻨَﻣاَء  َﻦﯾِﺬﱠﻟٱ ﺎَﮭﱡﯾَﺄَٰٓﯾ ۡﻢُﺘۡﺒَﺴَﻛ ﺎَﻣ ِﺖَٰﺒﱢﯿَط ﻦِﻣ ْاﻮُﻘِﻔﻧَأ ْاﻮُﻤﱠﻤَﯿَﺗ  َﻻَو  ِۖض ۡرَ ۡﻷٱ  َﻦﱢﻣ ﻢُﻜَﻟ ﺎَﻨ ۡﺟَﺮ ۡﺧَأ ٓﺎﱠﻤِﻣَو ِﺑ ﻢُﺘ ۡﺴَﻟَو  َنﻮُﻘِﻔﻨُﺗ ُﮫۡﻨِﻣ  َﺚﯿِﺒَﺨۡﻟٱ َٔ نَأ ٓ ﱠﻻِإ ِﮫﯾِﺬِﺧﺎ
ٌﺪﯿِﻤَﺣ ﱞﻲِﻨَﻏ َ ﱠ ٱ ﱠنَأ ْآﻮُﻤَﻠ ۡﻋٱَو ِۚﮫﯿِﻓ ْاﻮُﻀِﻤ ۡﻐُﺗ ٢٦٧
15 Departemen Agama RI. op. cit. h. 56.
Artinya :  “Hai or ang-orang yang beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah) sebagian  dari  hasil  usahamu  yang  baik- baik  dan  sebagian  dari  apa  yang  kami keluarkan  dari  bumi  untuk  kamu.  dan janganlah  kamu  memilih  yang  buruk- buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau  mengambilnya  melainkan  dengan memincingkan  mata  terhadapnya.  dan Ketahuilah,  bahwa  Allah  Maha  Kaya lagi Maha Terpuji.”
Dari  ayat  diatas  jelas  bahwa konsep islam mengajarkan dalam memberikan  pelayanan  dari  usaha  yang dijalankan  baik  itu  berupa  barang  atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas melainkan yang berkualitas  kepada  orang  lain  maka islam sangat menganjurkan untuk memberikan layanan yang terbaik kepada orang lain.
1. Perbaikan  SDM  (Sumber  Daya Manusia) Pelayanan
Bagi  karyawan  yang  melayani konsumen  dalam  hal  ini  juga  harus menyadari  bahwa  perusahan  tengah berupaya  untuk  menjadi  perusahaan dengan  kualifikasi  kelas  dunia,  oleh karenanya upaya peningkatan pelayanan tidak saja menjadi tanggung jawab SDM untuk mendukung  kebijakan  perusahaan tersebut. Beberapa sikap dan perilaku yang mendukung pelayanan  yang  baik  adalah  sebagai berikut:
a. Berupaya  untuk  menanamkan sikap  jujur,  bertanggung  jawab, memiliki  dedikasi  dan  komitmen dalam  pelaksanaan  tugas  sehari- hari,  tidak mengharapkan  pujian maupun  penghargaan  dari  orang lai,  mau  mendengarkan  keluhan konsumen  serta  tetap  bekerja sesuai dengan ekspektasi. b. Memberikan  pelayanan  tanpa pandang  buluh  dengan  dengan
tidak  membeda-bedakan  siapa yang harus dilayani. Harus ikhlas menerima kekurangan diri, berusaha  untuk  bekerja  dengan seluruh kemampuan, memberikan  pelayanan  kepada konsumen dengan sebaik- baiknya,serta membuka diri untuk  terus  menerus  belajar  dan meningkatkan kemampuan. Membentuk
kemampuan melayani  tidak  semudah  apa  yang dibayangkan,  pembentukan  kemampuan melayani harus segara dimulai sejak saat ini, walaupun mungkin bisa saja dikatan terlambat.  Sebab  untuk  mendapatkan padi  dengan  kualitas  bagus,  tidak  bisa ditanam  tanpa  persiapan  yang  cukup, lahan yang telah cukup diolah dan benih padi yang unggul. 16

## Kepuasan
Kepuasan menurut Freddy Rangkuti  yang  dikutip  dalam  buku Kotler kepuasan nasabah adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang sebagai  hasil  dari  perbandingan  anatara prestasi  atau  produk  yang  dirasakan  dan di harapkan. 17
Setiap orang
melakukan pembelian  dengan  harapan  tertentu mengenai  apa  yang  di  lakukan,  dan kepuasan  merupakan  hasil  yang  di harapkan. Kepuasan atau ketidak puasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan  antara kesannya  terhadap kinerja  produk  yang  riiil/  actual  dengan kinerja produk yang di harapkan.
Menurut  Zeithaml  dan  Bitner dalam  Etta  Mamang  Sangadji  dan
16 Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan konsumen, Bandung, Pustaka Reka Cipta, 2015, h. 204.
17 Freddy Rangkuti, Meangsuring Customer Saticfactiont Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Plus Analisis Kasun PLN-JP, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2003, h. 13.
Sopiah  (2013),  kepuasan  konsumen merupakan “cutomer’s  evaluation  of product  of  service  in  terms  of  whether that  product  or  service  has  met  their needs  and  expectation.” Konsumen yang  merasa  puas  pada  produk  /  jasa yang di beli di gunakannya akan kembali menggunakan  jasa  /  produk  yang  di tawarkan 18
Menurut  Susatyo  Herlambang (2014) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja  (atau  hasil)  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapan.  Jadi tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan seseorang. 19
Dari beberapa pendapatan tentang  pengertian  kepuasan  nasabah  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan nasabah  merupakan  tercapainya  harapan konsumen terhadap keinginan dan kebutuhannya sehingga konsumen merasa puas.
4. Tahap pasca pembelian produk yang dilalui konsumen
Setelah  mengonsumsi  produk,
konsumen  akan  merasakan  kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong  konsumen  untuk  membeli ulang  produk.  Sebaliknya,  jika  kecewa, konsumen  tidak  akan  membeli  produk yang  sama  lagi  di  kemudian  hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi  purna  beli  dimana  alternative yang  di  pilih  sekurang-kurangnya  sama atau  melampaui  harapan  konsumen. Kekecewaan  timbul  apa  bila  kinerja yang  actual  tidak  memenuhi  harapan konsumen.  Ada  lima  tahap  pasca pembelian produk yang di lalui konsumen, yaitu :
a. Konsumsi produk
b. Perasaan puas atau tidak puas
18 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku ......., h. 180-181.
19 Susatyo Herlambang, Basic Marketing,
Yogyakarta, Gosyen Publishing, 2014, h. 77.
c. Perilaku keluhan konsumen d. Disposisi barang e. Pembentukan kesetiaan merek.

## Faktor-faktor  Penunjang  Kepuasan Pelanggan
Pelanggan tidak membeli produk atau  jasa,  melainkan  membeli  sebuah manfaat. Saat  pelanggan  puas  terhadap manfaat  pelayanan  yang  telah  mereka terima  maka  kan  memberikan  dampak yang baik. Seorang pelanggan yang puas dan  memperoleh  manfaat  akan  bercerita kepada  orang-orang  terdekat,  secara tidak  sadar  mereka  ikut  memasarkan pelayanan yang telah mereka terima atau berpromosi kepada orang lain.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan  dalam  konteks  pelayanan diperlukan  beberapa  kondisi  dan  usaha, antara lain:
a. Pemahaman tentang filosofi kepuasan pelanggan b. Mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan c. Membuat  standard  pengukuran kepuasan pelanggan d. Orientasi karyawan dalam pelayanan e. Pelatihan
f. Keterlibatan karyawan
g. Pengakuan dan penghargaan
Sedangkan sebagai seorang petugas  dalam  lembaga  pelayanan,  ada empat unsure pokok yang harus dimiliki petugas, yaitu:
a. Keterampilan
b. Efisiensi,  yaitu  target  “zero defect” dan tepat waktu
“deadline”
c. Ramah, dan d. Rasa bangga Faktor-faktor  penunjang  dalam  rangka memberikan  pelayanan  yang  bermutu, terdiri dari:
a. Sikap
Sikap yang menunjang keberhasilan dalam pelayanan pelanggan yang  bermutu,  adalah Percaya  diri, selalu  berfikir  dan  bersikap  positif, service  oriented  (berorientasi  melayani bukan  dilayani),  disiplin,  sopan,  ramah dan terbuka, memiliki kemampuan untuk memberikan konsultasi, memiliki semangat dan energy, memilki kemampuan  untuk  toleransi  terhadap keadaan-keadanan yang dapat menimbulkan frustasi, memiliki kemampuan untuk mengambil keputusan,  dedikasi  tinggi  dan  setia terhadap perusahaan, dapat bekerjasama, bersikap dewasa (tidak kekenak- kanakan),  dapat  mengontrol  diri  sendiri, visioner (memiliki pandangan  yang jauh kedepan  mengenai  kerjaan  dan  karir), mampu  berkomunikasi  dengan  baik, Menampilkan citra diri yang tepat.
b. Mempunyai etika dan etiket Dengan  memperhatikan  etiket
pergaulan  akan  menunjang  keberhasilan dalam pelayanan pelanggan yang bermutu,  etiket  tersebut  adalah  sebagai berikut: 1) Kesan pertama dan kesan terakhir yang baik 2) Memberikan kesan positif terhadap diri anda dan perusahaan 3) Sikap  sopan  dalam  menerima tamu atau bertamu 4) Sikap tubuh yang baik
5) Etika  berbicara,  bertelepon,  dan
berbusana
c. Komunikasi Komunikasi  pada  intinya  adalah penyampaian pesan, yang dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.  Yang  harus  diperhatikan dalam berkomunikasi: 1) Secara verbal: Mudah  dimengerti  dan  jelas, pernapasan baik, tidak menggunakan  kata-kata  yang  sulit dimengerti  atau  kasar,  tinggi  nada
suara tepat, hangat dan bersahabat, aksen daerah tidak kental, intonasi tepat,  tidak  monoton,  ekspresif, pengucapan  kata-kata  tepat,  tidak menggunakan bahasa slank
2) Secara non verbal
Kontak mata, ekspresi wajah, senyum,  gerakan  tubuh dan  sikap tubuh. 3) Menjadi pendengar yang baik Mampu berempati dan bersimpati, bisa memberikan pendapat,  dapat  mengingant  hal- hal terpernting, respon atau interupsi  pada  saat  yang  tepat, bermutu, dan mendukung, mendengarkan dan belajar.
4) Penampilan diri
Didalam dunia bisnis, penampilan  lebih  kepada  sikap respek terhadap orang lain, terhadap  pelanggan.  Penampilan juga mencerminkan tingkat profesionalisme.  Penampilan  yang baik  hendaknya  selalu  dalam keadaan rapi dan bersih,
menghadirkan  kepribadian  yang sesuai  dengan  waktu,  situasi, tujuan, serta tempat pertemuan. 20 Dimensi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan nasbah 21
Terdapat  beberapa  teori  dan  metode untuk  meraih  simpati  dan  meningkatkan kepuasan nasabah, diantaranya adalah :
a. Pemasaran Relationship Marketing Transaksi  antara  pembelian  dan penjualan berlanjut setelah penjualan  selesai  dengan  kata lain,  dijalin  suatu  komitmen dengan  pelanggan  secara  terus menerus  yang  pada  akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
20 Ibid. h. 79-82
21 Freddy Rangkuti, .....................h. 40-45
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang.
b. Customer Superior Service Meberikan menawarkan pelayanan  yang  lebih  baik  dari pada  pesaing  dana yang  besar, sumber  daya  manusia yang handal,  dan  usaha  yang  gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang superior. c. Unconditional Guarantees Memberikan garansi atau jaminan  istimewa  secara  mutlak yang dirancang untuk meningkatkan resiko atau kerugian dipihak pelanggan, garansi tersebut menjanjikan
kualitas  prima  dan  kepuasan pelanggan yang optimal. d. Penanganan keluhan yang Efisien Proses penanganan keluhan pelanggan  yang  efektif  dimulai dari  identifikasi  dan  penentuan sumber masalah yang
menyebabkan  pelanggan  tidak merasa puas dan mengeluh.
e. Peningkatkan Kinerja Perusahaan
Perusahaan  menetapkan  cara  yang dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan secara  berkesinambungan,  memberikan pendidikan  dan  pelatihan  komunikasi, salesmanship,  dan public  relations kepada pihak menajemen dan karyawan, memasukan  pelanggan  ke  dalam  system penilaian prestasi karyawan.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang terhadap  suatu  objek.  Menurut istilah loyalitas pelanggan  sebetulnya  berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan dan loyalitas merek menunjukkan  hal  yang  sama,  oleh karena itu penggunaannya tidak
dibedakan  dan  dapat  diutarakan  secara silih berganti.
Menurut  Oliver  dalam  Hurriyati dalam kutipan buku Sangadji dan Sopiah (2013)  menyatakan  bahwa  loyalitas adalah  “ komitmen  pelanggan  bertahan secara  mendalam  untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  peangaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku .” 22 Jadi loyalitas pelanggan merupakan pembelian secara teratur dan berulang-ulang datang atau untuk membeli  ke  suatu  tempat  yang  sama untuk  memuaskan  keinginannya  dengan membeli suatu produk atau jasa.
1. Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang Tinggi Rendah Keteri katan Relati ve Ting gi Loyalita s premiu m Loyalias tersembunyi Ren dah Loyalita s yang lemah Tanpa loyalitas Gambar 2.1. Empat Jenis Loyalitas Setelah  keterikatan,  factor  kedua yang  menentukan  loyalitas  pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian berulang. Empat jenis loyalitas  yang  berbeda  muncul  bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian  ulang  yang  remdah  dan tinngi.
a. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
22 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah........ h. 104.
terhadap produk atau jasa tertentu. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabungkan dengan  pembelian berulang yang tinggi menghasilkan  loyalitas  yang lemah. Pelanggan membeli karena kebiasaan. c. Loyalitas Tersembunyi Tingat  preferensi  yang  relative tinggi  digabung  dengan  tingkat pembelian berulang yang rendah  menunjukkan  loyalitas tersembunyi.  Bila  pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,  pengaruh  situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas Premium Loyalitas  premium,  jenis  loyal yang  paling  dapat  ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan  yang  tinggi  dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai  untuk  semua  pelanggan di  setiap  perusahaan.  Pada tingkat  preferensi  paling  tinggi tersebut,  orang  bangga  karena menemukan  dan  menggunakan produk  tertentu  dan  senang membagi  pengetahuan  mereka dengan rekan dan keluarga. 23
2. Tahapan – tahapan Loyalitas Proses seorang pelanggan menjadi  pelanggan  yang  loyal  terhadap perusahaan  terbentuk  melalui  beberapa tahapan.  Griffin  dalam  Etta  Mamang Sangadji dan Sopiah (2013) 24
23 Griffin, jill. Customer Loyalty. Jakarta. Erlangga. 2005. h. 22-23
24 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah......... h. 106- 108.
mengemukakan loyalitas pelanggan dibagi menjadi 6 tahapan, yaitu:
a. Terduga (suspects)
Meliputi  semua  orang  yang mungkin  akan  membeli  barang atau  jasa  perusahaan,  tetapi sama  sekali  belum  mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan. b. Prospek (prospects)
Merupakan  orang-orang  yang memliki kebutuhan akan produk  atau  jasa  tertentu  dan mempunyai  kemampuan  untuk membelinya.  Meskipun  belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan  karena  seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya. c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects) Yaitu prospek yang telah mengetahui  kebaradaan  barang atau  jasa  tertentu,  tetapi  tidak mempunyai  kebutuhan  akan barang  atau  jasa  tersebut,  atau tidak  mempunyai  kemapuan membeli barang atau jasa tersebut,
d. Pelanggan mula-mula (first time customer)
Yaitu  pelanggan  yang  membeli untuk  pertama  kalinya,  mereka masih  menjadi  pelanggan  yang baru.
e. Pelanggan berulang (repeat
custoemer) Yaitu  pelanggan  yang  telah membeli  produk  yang  sama sebanyak  dua  kali  atau  lebih, atau membeli dua macam
produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f. Klien
Klien  membeli  semua  barang atau  jasa  yang  ditawarkan  dan dibutuhkan, mereka  membeli secara teratur. Hubungan dengan  jenis  pelanggan  ini sudah  kuat  dan  berlangsung lama,  yang  membuat  mereka tidak  terpengaruh  oleh  produk pesaing.
g. Pendukung (advocates) Seperti halnya klien, pendukung membeli  barang  atau  jasa  yang ditawarkan dan dibutuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,
mereka mendorong teman-
teman  mereka  agar  membeli barang  atau  jasa  perusahaan atau merekomendasikan perusahaan  tersebut  pada  orang lain.  Dengan  begitu,  secara tidak  langsung  mereka  telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan.
h. Mitra, merupakan bentuk hubungan  yang  paling  kuat antara pelanggan dan perusahaan,  dan  berlangsung terus-menerus  karena  kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
3. Karakteristik Loyalitas Loyalitas  pelanggan  merupakan
ukuran  yang  dapat  diandalkan  untuk memprediksi  pertumbuhan  penjualan dan  juga  loyalitas  pelanggan  dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian  yang  konsisten  (Griffin, 2005) 25 .    Berikut  adalah  karakteristik dari loyalitas konsumen:
a. Melakukan  pembelian  berulang secara teratur
Konsumen melakukan
pembelian  secara  continue  pada
25 Jill Griffin, Costumer.......... h. 33-34.
suatu  produk  tertentu.  Contoh: pencinta  motor  Harley  Davidson akan membeli motor Harley baru jika  ada  model  Harley  Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli  tetapi  mereka  juga mengeluarkan  uang  tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan keinginan mereka.
b. Membeli  antar  lini  produk  atau jasa  (purchase  across  product and service lines)
Konsumen tidak hanya membeli  jasa  dan  produk  utama tetapi  konsumen  juga  membeli lini produk dan jasa dari perusahaan  yang  sama.  Contoh:
konsumen  tidak  hanya  membeli motor  Harley  Davidson  saja,
tetapi  mereka  juga  membeli aksesoris  dari  Harley  Davidson untuk mempercantik motor mereka. c. Mereferensikan  kepada orang lain (Refers other)
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut  ke  mulut  (word  of  mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley Davidson yang sudah  lama  memakai  motor tersebut,  menceritakan  tentang kehebatan  dan  keunggulan  dari motor tersebut, kemudian setelah itu  temannya  tertarik  untuk membeli  motor  Harley  Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang    ditawarkan  oleh  pesaing.  Contoh: para  pencinta  motor  Harley  Davidson menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak
untuk  mengetahui  ada  jenis-jenis  motor lainnya.
Pelanggan  yang  loyal  merupakan aset  bagi  perusahaan,  hal  ini  dapat dilihat  berdasarkan  karakteristik  yang dimiliknya. Oleh  karena  itu,  loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran yang bisa  diandalkan  untuk  memprediksi pertumbuhan  dimasa  yang  akan  datang bagi suatu perusahaan.
4. Memperhatikan Loyalitas Pelanggan Menurut  Zeithaml  dan  Bitner dalam  Etta  Mamang  Sangadji  dan Sopiah  (2013) 26 mengemukakan  untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas  pelanggan  dibutuhkan  langkah kunci yang saling terikat, yaitu: a. Komitmen dan keterlibatkan manajemen puncak Dalam setiap keputusan strategis organisasi, peranan penting manajemen puncak perlu dimainkan.  Dukungan,  komitmen, kepemimpinan,  dan  partisipasi  aktif manajemen puncak selalu dibutuhkan untuk melakukan transformasi budaya organisasi,
struktur  kerja,  dan  prak,  dan partisipasi  aktif  manajemen  puncak selalu  dibutuhkan  untuk  melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja, dan praktek manajemen  SDM  dari  paradigma tradisional menuju paradigma pelanggan.
b. Tolak ukur internal (internal benchmarketing)
Proses  tolak  ukur  internal meliputi  pengukuran  dan  penilaian atas  manajemen,  SDM,  organisasi, system,  alat,  desain,  pemasok, pemanufakturan,    pemasaran  dan jasa pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi loyalitas pelanggan (jumlah persentase  dan  kelanggengannya),
26 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, ............... h. 110-111.
nilai  tambah  bagi  pelanggan  inti, dan biaya akibat kualitas yang jelek. c. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan beberapa  metode  mutakhir  seperti riset  nilai  (value  research),  jendela pelanggan (customer window), model,  analisis  sentivitas,  evaluasi multiatribut,  analisiis  conjoin,  dan quality function deployment (QFD). d. Penelitian kapabilitas persaingan Dalam  era  hiperkompetitif  ini
pemahaman mengenai aspek internal  perusahaan  dan  pelanggan saja tidak memadahi. Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas  pesaing (terutama  yang terkuat)  harus  didentifikasikan  dan dinilai secara cermat.
e. Pengukuran  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan
Keputusan pelanggan menyangkut  apa  yang  diungkapkan oleh  pelanggan,  sedangkan  loyalitas pelanggan  berkaitan  dengan  apa yang dilakukan pelanggan.
f. Analisis umpan balik dari pelanggan,  mantan  pelanggan,  non pelanggan, dan pesaing Lingkup  analisis  perusahan
perlu  diperluas  dengan  melibatkan mantan pelanggan dan non pelanggan,  tentu  selain  pelanggan saat  ini  dan  pesaing.  Dengan demikian,
perusahaan bisa
memahami dengan lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan, serta  faktor  negatif yang  berpotensi menimbulkan pembelotan pelanggan (customer defection). g. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas pelanggan merupakan  berjalanan  tanpa  akhir. Tidak  ada  jaminan  bila  sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng  dengan  sendirinya.  Pada
prinsipnya,  perusahaan  harus  aktif mencari berbagi inovasi dan terobosan  untuk  merespons  setiap perubahan  yang  menyangkut  faktor 3C (customer, company, dam competitors).

## Profil (KSPPS) BMT Al-Falah Berkah Sejahtera
Kemiskinan memang masih menjadi  sebuah  tantangan  besar  bagi bangsa  ini  untuk  segera  ditangani, mengingat dampak sosial yang ditimbulkan dari akibat maraknya kemiskinan  sangat  berakibat buruk terhadap  nilai  tatanan  sosial  masyarakat itu  sendiri.  Korupsi,  kekerasan,  bahkan sampai  menghilangkan  nyawa  demi mencukupi  kebutuhan  hidup  sehari-hari menjadi  berita  yang  sering  kali  kita dengar saat ini.BMT AL-FALAH
sebagai sebagai sebuah lembaga keuangan  mikro  koperasi  dengan  badan hukum Nomor 09/BH/KDK- 10.17/IX/1998 sudah tumbuh sejak 1995 terus berupaya memberdayakan masyarakat  kecil  (mikro)  bawah  untuk tetap  eksis  mengembangkan  usahanya untuk memenuhi hajat hidupnya, khususnya masyarakat di wilayah Cirebon  kota  dan  kabupaten.  Bentuk kepedulian  kami  adalah  memberikan bantuan  permodalan  kepada  para  pelaku usaha  kecil  bawah  (pedagang)  serta memberikan edukasi kewirausahaan berdasarkan  syari’ah  yang  berhubungan langsung  dengan  sektor  usaha  riil  yang dijalani masyarakat saat ini.
Usaha  kecil  merupakan  kegiatan ekonomi  yang  mendominasi  lebih  dari 75% struktur perekonomian
Indonesia.Sektor  ini  memiliki  peran strategis  baik  secara  ekonomi  maupun sosial  politik.  Fungsi  ekonomi  sektor  ini antara  lain  menyediakan  barang  &  jasa bagi  konsumen  berdaya  beli  rendah sampai  sedang.  Menyumbang  lebih  dari separuh  pertumbuhan  ekonomi  serta
memberikan  kontribusi  dalam  perolehan devisa  negara.  Secara  sosial  politik fungsi  sektor  ini  juga  sangat  penting terutama  dalam  penyerapan  tenaga  kerja serta upaya pengentasan kemiskinan.
Ekonomi Syariah yang merupakan  bagian  penting  dari  sistem perekonomian kita, memiliki karakteristik dan nilai-nilai yang berkonsep  kepada  amar  ma’ruf  nahi mungkar  yang  berarti  mengerjakan  yang benar  dan  meninggalkan  yang  dilarang. Ekonomi  Syariah  dapat  dilihat  dari  4 (empat)  sudut  pandang,  yaitu:  Pertama,
Ekonomi Illahiyah (Ke-Tuhan-an); Kedua, Ekonomi Akhlaq; Ketiga,
Ekonomi  Kemanusiaan;  dan  Keempat, Ekonomi Keseimbangan. Sementara Ekonomi syariah dalam  waktu  singkat  tumbuh  dan berkembang mengisi khazanah keislaman  bumi  Indonesia,  Lembaga keuangan syariah yang merupakan bagian  dari  ekonomi  Islam  pun  turut berkembang  dalam  rangka  mendukung dunia usaha.Salah satu
lembaga keuangan syariah yang terus berkembang sesuai  dengan  perkembangan  ekonomi dan  penduduk  adalah  Baitul  Maal Wattamwil (BMT).
BMT  merupakan  suatu  lembaga ekonomi mikro, yang berupaya
mengembangkan  usaha-usaha  produktif dan investasi dalam meningkatkan kegiatan  ekonomi  pengusaha  kecil  dan kecil  bawah  berdasarkan  prinsip  syariah dan  prinsip  koperasi.Profil  ini  adalah sumbangsih  BMT  bagi  para  pelaku ekonomi serta masyarakat untuk mengenalkan  dan  menjadikan  lembaga keuangan  syariah  sebagai  pilihan  untuk berhijrah menuju ekonomi yang islami.
2. Sejarah Singkat
BMT Al-Falah merupakan Lembaga  Jasa  Keuangan  Mikro  Syariah
yang berbadan hukum koperasi,
didirikan  dan  dilatarbelakangi  dengan adanya  program  Ikatan  Cendikiawan
Muslim Indonesia (ICMI) Orsat Kabupaten Cirebon dalam rangka pengentasan kemiskinan melalui pendirian  BMT  di  Kecamatan  se- Wilayah Kabupaten Cirebon, dan dicanangkannya  BMT  sebagai  Gerakan Nasional oleh Presiden RI pada Desember 1995. Sebagai implementasinya, didirikanlah BMT AL- FALAH di Kelurahan Sumber,
Kecamatan  Sumber  Kabupaten  Cirebon. Diresmikan  oleh  Bapak  Ir.  H.  Tb.  Hisni pada  tanggal  10  November  1995  dan mulai  beroperasi  pada  tanggal  14 Desember 1995 dengan  legalitas sebagai Kelompok  Swadaya  Masyarakat  yang berada  di  bawah  pengawasan  PINBUK berdasarkan  naskah  kerjasama  YINBUK dengan PHBK Bank Indonesia*.Selanjutnya  dalam  rangka memperoleh  Badan  Hukum,  maka  pada tahun  1998  secara  resmi  BMT  AlFalah menggunakan  legalitas  Badan  Hukum Koperasi  dengan  Nomor  09/BH/KDK- 10.17/IX/1998 pada tanggal 23 September 1998. Selanjutnya perubahan ANGGARAN DASAR KJKS BMT AL-
FALAH telah secara resmi disahkan oleh Bupati  Cirebon  Ub.  Kepala  Dinas Koperasi,  UMKM  atas  nama  Menteri Negara  Koperasi,  Usaha  Mikro,  Kecil dan  Menengah  Republik  Indonesia,
berdasarkan SK No. 05/PAD/KUMKM/XI/2010 tertanggal 29 Nopember 2010.
Saat  ini  BMT  AL  FALAH berkantor  pusat  di  Jl.  Sultan  Agung  No. 09  Sumber  Kabupaten  Cirebon  45611 Telpon  0231-8330138,  memiliki  kantor cabang  yang  tersebar  di  kota  dan kabupaten
Cirebon, Majalengka,
Indramayu dan Kuningan. Berikut daftar kantor BMT  Al-Falah  di  wilayah  III Cirebon.

## Pengujiana Hipotesis

## 1. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda merupakan teknik  statistika  yang  dapat  digunakan untuk  menganalisa  hubungan  antara variabel dependen dan variabel independen. Tujuan  dari  analisis  regresi berganda  adalah  untuk  mengetahui signifikansi pengaruh variabel
independen  terhadap  variabel  dependen,
sehingga  dapat  memuat  prediksi  yang tepat. Berdasarkan  data  penelitian  yang dikumpulkan  baik  untuk  variabel  terikat (Y) maupun variabel bebas (X1 dan X2) yang diolah dengan menggunakan bantuan  program  SPSS  16,  maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut: Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.250 1.933 3.233 .002 pelayanan (X1) .081 .035 .265 2.351 .021 kepuasan (X2) .240 .091 .298 2.644 .010 a. Dependent Variable: loyalitas (Y) 4.19 Dari  data  diatas dapat  diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 6,250 + 0,081 + 0,240 Dimana: 6,250 :  Variabel  independen yaitu  pelayanan  dan  kepuasan  anggota mempunyai  hubungan  positif  dengan loyalitas  anggota  pembiayaan.  Nilai konstanta loyalitas anggota sebesar 6,250 menunjukakan
bahwa semakin meningkatnya  pelayanan  jasa yang diberikan  akan  berpengaruh  terhadap kepuasan dan keloyalitasan yang dirasakan oleh anggota. 0,081 :
Variabel  pelayanan  berpengaruh
positif terhadap loyalitas anggota. 0,240 : Variabel  kepuasan  berpengaruh
positif terhadap loyalitas anggota.
Dari uraian model regresi berganda  di  atas  menunjukkan  bahwa variabel pelayanan dan kepuasan memiliki nilai positif yang artinya terjadi tingkat loyalitas anggota.
2. Uji Parsial T Uji  terhadap  nilai  statistik  t merupakan  uji  signifikansi  parameter
individual.  Nilai  statistik  t  menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen  secara  individual  terhadap variabel  dependennya.  Uji  t  dilakukan dengan  antara  t hitumg dan  t tabel pada tingkat  signifikansi  5%.  Jika  nilai  t hitumg lebih  besar  dibandingkan  dengan  t tabel maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan atau sebaliknya. Keputusan dalan uji t :
a. Jika t hitung > t tabel maka ada pengaruh pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas anggota (Y) atau Ha = terdapat pengaruh pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas anggota (Y). b. Jika t hitung t tabel maka tidak ada pengaruh pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas anggota (Y) atau Ho = tidak terdapat pengaruh pelayanan (X1) dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas anggota (Y).
c.
Uji Parsial (T)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.250 1.933 3.233 .002 pelayanan (X1) .081 .035 .265 2.351 .021 kepuasan (X2) .240 .091 .298 2.644 .010 a. Dependent Variable: loyalitas (Y)
Dari hasil uji parsial (t) terlihat bahwa :
Variabel pelayanan memiliki nilai  probabilitas  (sig)  sebesar  0,021 > 0,05.  Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan Ha  diterima atau  pengaruh  pelayanan terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan pada  BMT  Al-Falah  Sumber  Cirebon adalah tidak signifikan.
Variabel  kepuasan  memiliki  nilai probabilitas (sig)  sebesar  0,010 >  0,05.
Dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha diterima
atau pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan pada  BMT  Al-Falah  Sumber  Cirebon adalah tidak signifikan.
Dapat  disumpulkan  bahwa  uji  t dari  pelayanan  dan  kepuasan  diperoleh
nilai  sig  >  0,05  atau  t hitung >  t tabel. Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas anggota secara parsial ditolak. 3. Nilai statistik F
Nilai  statistik  F  menunjukkan apakah  semua  variabel  independen  yang dimasukkan dalam  persamaan/model
regresi  secara  bersamaan  berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ketentuan  penerimaan  hipotesis yaitu :
Ho ditolak  bila  sig  >  0,05  atau f hitung < f tabel Ha  diterima  bila  sig  < 0,05  atau f hitung > f tabel
Nilai Statistik F ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 66.819 2 33.409 14.565 .000 a Residual 201.862 88 2.294 Total 268.681 90 a. Predictors: (Constant), kepuasan (X2), pelayanan (X1) b. Dependent Variable: loyalitas (Y)
Dari  tabel  diatas  diperoleh  nilai F hitung sebesar 14,565 dan nilai sig. 0,000.
Kemudian mencari F tabel dan
membandingkan  dengan  F hitung dengan menggunakan  batas  signifikan  0,05  dan F tabel 2,32.  Dapat  dilihat  bahwa  F hitung > F tabel yaitu  14,565 >  2,32 yang  artinya Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan demikian maka hipotesis uji F pelayanan secara  bersama-bersama  berpengaruh secara  positif dan  dapat  diterima  atau terdapat pengaruh pelayanan dan
kepuasan  terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan pada BMT Al-Falah Sumber Cirebon.
Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien determinasi sebenarnya mengukur  besarnya  presentase  pengaruh semua variabel independen dalam model regresi  terhadap  variabel  dependennya. Besarnya  nilai  koefisien  determinasi berupa  presentase  yang  menunjukkan
presentase  variasi  nilai  variabel  yang dapat  dijelaskan  oleh  model  regresi. Apabila  nilai  koefisien  determinasi dalam  model  regresi  semakin  kecil (mendaki  nol)  berarti  semakin  kecil semua  variabel  independen  terhadap variabel  dependennya.  Atau  dengan  kata lain,  nilai  R 2 yang  kecil  berarti kemampuan  semua  variabel  independen dalam  menjelaskan  variabel  dependen sangat  terbatas.  Sebaliknya,  apabila  R 2 semakin  mendekati  100%  berarti  semua variabel independen dalam model memberikan  hampir  semua  informasi yang  diperlukan  untuk  memprediksi variabel dependennya atau semakin besar pengaruh  semua  variabel  independen terhadap veriabel dependen. Nilai R yang diperoleh  akan  dijelaskan  pada  tabel sebagai berikut ini :
Nilai Kofesien Determinasi (R 2 )
Model Summary b Mode l R R
Squa re Adjust ed R
Square Std.
Error of the Estim ate Durbin- Watson 1 .499 a .249 .232 1.515 1.785 a. Predictors: (Constant), kepuasan
(X2), pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: loyalitas (Y)

## 4.22
Dari  tabel  diatas  menunjukkan Hasil  Regresi  linier  Berganda  Model summary  nilai  koefisien  determinasi  R yang  menjukkan  tingkat  hubungan antara variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  yaitu  0,499 artinya  terdapat hubungan  yang kuat. Dan R square atau Determinasi  R 2 menjukkan  besarnya kontribusi sebesar 0,249 atau 24,9% dari pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas  anggota.  Nilai  ini  mengandung arti bahwa pelayanan (X1) dan kepuasan (X2)  terhadap  loyalitas  anggota  (Y) sebesar  24,9%  atau  berarti  loyalitas
anggota dipengaruhi oleh variabel bebas, sedangkan  sisanya  75,1%  loyalitas anggota  dipengaruhi  oleh  factor-faktor variabel lain yang tidak diteliti.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  penemuan dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  sistem  pelayanan dan  kepuasan  anggota  pembiayaan  di BMT Al-Falah Sumber Cirebon dilaksanakan dengan baik dan berpegaruh signifikan terhadap peningkatan  loyalitas  anggota. Dimana kepuasan  memiliki  pengaruh  terbesar dengan nilai t hitung = 0,240 dan kemudian pelayanan  memiliki  pengaruh  sebesar t hitung = 0.081. Untuk uji t dari pelayanan (0,021)  atau  nilai  sig.  >  dari  0,05  atau t hitung >  t tabel .  Sehingga  hipotesis  yang menyatakan bahwa berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan secara parsial ditolak, kemudian  untuk  uji  t  dari  kepuasan (0,010)  atau  nilai  sig.  >  dari  0,05  atau t hitung >  t tabel .  Sehingga  hipotesis  yang menyatakan bahwa berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan secara parsial ditolak.
Dari  hasil  penelitian  diketahui bahwa  pengaruh  system  pelayanan  dan kepuasan  berpengaruh  secara  simultan terhadap loyalitas anggota sebesar 14,565,  hali  ini  lebih  diperjelas  bahwa variabel pelayanan dan kepuasan tersebut  memilki  tingkat  hubungan sebesar 0,499 terhadap loyalitas anggota. Dari  tingkat  hubungan  tersebut  didapat bahwa  sistem  pelayanan  dan  kepuasan memiliki  kontribusi  terhadap  loyalitas anggota  sebesar  0,249  atau  24,9%, sementara  sisanya  0.751  atau  75,1% loyalitas anggota  dipengaruhi oleh factor-faktor  variabel  lain  yang  tidak diiteliti.  Karena  factor-faktor  lain  juga sangat ikut berpengaruh terhadap loylalitas anggota, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  pengaruh  system pelayanan dan kepuasan secara
keseluruhan  terhadap  loyalitas  anggota sebesar 24,9% dapat diterima pada BMT Al-Falah Sumber Cirebon.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil  analisis  data dalam  penelitian  ini  menunnjukkan bahwa variabel sistem pelayanan berpengaruh positif sebesar  0,081 tetapi dari hasil  uji  t  nilai probabilitas (sig)
tidak mempunyai pengaruh secara
signifikan  terhadap  loyalitas  anggota sebesar  0,021.  Probabilitas  (sig) sistem pelayanan sebesar 0,021 > 0,05 dengan demikian Ho ditolak. Hal ini diinterpretasikan bahwa sistem pelayanan  tidak  mempunyai  pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota  pembiayaan di  BMT  Al-falah
Sumber  Cirebon. Sedangkan  variabel kepuasan berpengaruh  positif sebesar
0,240 tetapi  dari  hasil  uji  t  nilai probabilitas  (sig)  tidak  mempunyai pengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  anggota  sebesar  0,010 >  0,05 dengan  demikian  Ho  ditolak. Hal  ini diinterpretasikan  bahwa  kepuasan  tidak mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  anggota  pembiayaan di  BMT  Al-falah  Sumber  Cirebon. Dan hasil  uji Pengaruh sistem  pelayanan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  anggota pembiayaan  di  BMT  Al-falah  Sumber
Cirebon sebesar 14,565.
Bahwa diperoleh nilai F hitung sebesar 14,565 dan nilai sig. 0,000. Kemudian perbandingan antara F tabel dengan  F hitung dengan menggunakan  batas  signifikan  0,05  dan F tabel 2,32.  Dapat  dilihat  bahwa  F hitung > F tabel yaitu  14,565    >  2,32 dengan demikian Ha diterima.
Daftar Pustaka
Departemen Agama RI, 2002, Al- Qur’an dan Terjemah juz 1-juz 30,
Jakarta: Dana Karya.
Griffin, Jill. 2005 Customer Loyalty. Jakarta. Erlangga
Hasan, Ahmad Ridwan, 2013, Manajemen
Baitul Mal wa Tamwil, Bandung,
CV Pustaka Setia.
Hasan, Ali, 2010, Marketing Bank
Syariah,  Bogor, Ghalia Indonesia
Herlambang, Susatyo, 2014, Basic Marketing, Yogyakarta, Gosyen Publishing.
Kasmir, 2005, Etika Customer Service,
Jakarta, Rajawali Press
Kirom, Bahrul, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka Cipta.
Kuncoro, Mudrajat, 2007, Metode Riset
Untuk Bisnis dan Ekonomi,
Surabaya:Erlangga
Kotler, Phillip dan Keller 2009.
Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Rajawali Press Grasindo
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek, Jakarta: PT salemba Empat
Muhammad, : 2013, Managemen Bank
Syariah, Yogyakarta: UPP AMP

## YKPN
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah, 2013,Metode Penelitian

## Kuantitatif, Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
Rangkuti, Freddy, 2003, Meangsuring
Customer Saticfactiont Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan Plus Analisis Kasun PLN-JP, Jakarta, Gramedia
Pustaka Utama,
Sangadji, Etta Mamang dan sopiah, 2012,
Metodologi Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Yogyakarta : Rineka Cipta