Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruhnya Pada Penurunan Penjualan PT Veranda Kencana

## Herman Setyadji, Maria Marcella, Reonard Rico Effendi, Anindya
Pramura Wardani, Prasetya Aditya Imansyah
School of Business and Economics Universitas Prasetiya Mulya JL. RA. Kartini (TB Simatupang), Cilandak Barat Jakarta Selatan, Jakarta 12430 Indonesia.
*. Corresponding Author: hermansetyadji@gmail.com

## Abstract
Purpose – This  paper  aims  to  measure  customer  satisfaction  in  using Veranda Kencana’s vending machines and its relationship with the firm’s decreasing sales.
Design/methodology/approach – This  study  uses  a  descriptive  research design to describe customer satisfaction using a sample of 50 respondents that have used the vending machines. The result will then be analyzed so that its relationship with the sales decrease can be revealed.
Findings – The  result  shows  that  customers  are  satisfied  with  how  the vending machines and its operator serve their customers’ needs.
Originality/value – This paper measures the level of customer satisfaction in using Veranda Kencana’s vending machines at Bandara Halim Perdana Kusuma.

## Abstrak
Tujuan – Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan atas vending machine milik PT Veranda Kencana dan hubungannya dengan penurunan penjualan.
Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  deskriptif  untuk  menjabarkan  kepuasan  pelanggan,  dengan sampel  50  responden.  Hasilnya  akan  dianalisis  sehingga  hubungannya dengan penurunan penjualan dapat diketahui.
Temuan – Hasil menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan cara vending machine dan operatornya melayani kebutuhan pelanggan.
Orisinalitas/nilai – Penelitian  ini  mengukur  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan  vending  machine  milik  PT  Veranda  Kusuma  yang  ada  di Bandara Halim Perdana Kusuma.
Kata kunci: customer satisfaction, machine malfunction, refund system, responsiveness, product quality, kelengkapan produk

## ARTICLE INFO

## 1. Pendahuluan
Vending  machine dapat  didefinisikan  sebagai  alat  yang  dapat mengeluarkan  produk  untuk  pelanggan  secara  otomatis  tanpa  operator (trendmesin.com). Vending  machine sudah  lama  dikenal  sebagai  metode penyaluran makanan dan minuman yang mudah. Di kawasan Bandar Udara Halim Perdana  Kusuma  Jakarta,  PT  Veranda  Kencana  merupakan  operator  tunggal vending machine yang melayani konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Grand View Research pada Desember tahun 2016 menyebutkan bahwa minuman kemasan diperkirakan menjadi segmen yang paling cepat berkembang di pasar industri vending machine . Di Amerika sendiri, industri vending  machine diketahui  memiliki  tren  positif.  Namun,  penelitian tersebut  tidak  tercermin  pada  PT  Veranda  Kencana  Indonesia,  yang  diketahui mengalami  penurunan  penjualan  atas  minuman  di vending  machine Bandara Halim Perdana Kusuma, dari semula rata-rata 60 juta rupiah/bulan menjadi 30 juta rupiah/bulan.
Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa customer satisfaction turut mempengaruhi sales performance . Customer satisfaction bahkan dipercaya berpotensi untuk meningkatkan penjualan (Rust et al., 1995; Gomez et al., 2004). Lee  (2003)  mengungkapkan  beberapa  variabel  yang  dapat  menjadi  parameter untuk mengukur customer satisfaction antara lain: machine malfunction , refund system , responsiveness , product quality , dan kelengkapan produk.
Oleh  sebab  itu,  pernyataan  yang  ingin  dijawab  oleh  peneliti  adalah: Seberapa  tinggi customer  satisfaction dari  PT  Veranda  Kencana  saat  ini  terkait dengan machine malfunction, refund management, responsiveness to complaints, quality  of  items, dan  kelengkapan  produk?  Penelitian  ini  bertujuan  untuk membantu  perusahaan  mengetahui  apakah  ada  permasalahan  pada  kepuasan pelanggan yang mengakibatkan penurunan penjualan.

## 2. Tinjauan Pustaka
Beberapa penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap penjualan. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai  alat  ukur  untuk  menentukan  seberapa  mampu  suatu  produk/layanan dalam  memenuhi  harapan  pembeli.  Oleh  sebab  itu,  kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  poin  penting  yang  dapat  mempengaruhi  pertumbuhan  pasar (Iberahim et al ., 2016). Akan tetapi, perlu diketahui bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas suatu produk/layanan merupakan sesuatu yang subjektif (Shen, Tan, dan Xie 2000).
Untuk mengukur kepuasan dari pelanggan, Jones dan Sasser menggunakan 5-point likert scale dalam penelitiannya. Kelima poin ini terbagi ke dalam tiga level kepuasan; dissatisfied, satisfied, dan completely satisfied . Selanjutnya, Jones dan Sasser  menganalisis  adanya  perbedaan  yang  signifikan  terkait  perilaku  dari satisfied dan completely  satisfied  customers .  Loyalitas  dari  masing-masing  level kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 2.1 Interpretation of Levels of Satisfaction

## Jones dan Sasser (1995)
Berdasarkan jurnal acuan yang ditulis oleh Lee (2003), terdapat beberapa variabel yang dapat menjadi parameter untuk mengukur kepuasan pelanggan atas layanan vending  machine .  Variabel-variabel  tersebut  yang  akan  dijelaskan  pada
bagian  ini,  antara  lain: machine  malfunction,  refund  system,  responsiveness, product quality , dan kelengkapan produk.
2.1 Machine malfunction
Machine  malfunction erat  kaitannya  dengan  keandalan  dari vending machine itu  sendiri.  Keandalan  dapat  diartikan  sebagai  kemampuan  untuk memberikan  layanan  yang  tepat  sesuai  waktu  yang  dijanjikan,  serta  bebas  dari kesalahan (Iberahim 2016). Keandalan suatu mesin dapat juga diartikan sebagai terjaganya  kualitas part dari  mesin  agar  dapat  beroperasi  sesuai  dengan  fungsi yang  diharapkan  setiap  waktu  (Jay  &  Barry  2014).  Ada  dua  faktor  yang berpengaruh  terhadap  keandalan  dari vending  machine .  Pertama  adalah konsistensi,  menggambarkan  bagaimana output dari vending  machine tersebut selalu  terstandar  kapanpun  mesin  itu  beroperasi.  Kedua  adalah dependability, menggambarkan  bagaimana vending  machine dapat  selalu  digunakan  sesuai dengan ekspektasi customer (Yang & Fang 2004).

## 2.2 Refund system
Kebijakan  retur  seringkali  diberikan  oleh  pengecer  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  pembelian (Greatorex  &  Mitchell 1994).  Hal  ini  didukung dengan penelitian Wood (2001) dan Wang (2009) yang menunjukkan bahwa kelonggaran yang  diberikan  pada  konsumen  untuk  melakukan  retur  dapat  meningkatkan penjualan. Namun di sisi lain, kelonggaran ini tidak terbukti akan meningkatkan frekuensi  dari  permintaan  retur  itu  sendiri.  Selain  itu,  kebijakan  retur  yang melibatkan  faktor  keuangan  dan  usaha  memiliki  kecenderungan  untuk meningkatkan penjualan (Janakiraman et al ., 2015).
2.3 Responsiveness
Responsiveness dapat  diartikan  sebagai  kemampuan  untuk  merespon kebutuhan customer dengan  tepat  waktu  dan  sefleksibel  mungkin  (Iberahim 2016). Kemampuan ini pula yang dipercaya dibutuhkan oleh setiap organisasi guna meraih  keunggulan  bersaing (Reichhart  &  Holweg  2007) . Penanganan  keluhan yang  buruk  mendorong customers untuk  menyebarluaskan  kekecewaannya
kepada  publik,  sehingga  hal  ini tentunya  dapat  berdampak  buruk  pada  citra perusahaan (Latif et al ., 2010).

## 2.4 Product Quality
Kualitas produk didefinisikan sebagai karakteristik dari produk atau servis yang memenuhi fungsinya untuk memuaskan kebutuhan eksplisit maupun implisit konsumen  (Kotler  &  Armstrong  2012).  Berkualitas  atau  tidaknya  suatu  produk merupakan  suatu  kesimpulan  yang  ditarik  oleh  pembeli.  Kualitas  produk dipengaruhi oleh dua faktor, yakni perceived product quality dan expected product quality (Razak,  Nirwanto,  dan  Triatmanto  2016).  Beberapa  indikator  yang membentuk  kualitas  produk  secara  utuh,  yaitu:  performa,  fitur,  keandalan, kesesuaian,  ketangguhan,  kemampuan  dalam  memberikan  layanan,  keindahan, dan persepsi pelanggan akan kualitas suatu produk/layanan (Kotler & Keller 2012).

## 2.5 Kelengkapan Produk
Kelengkapan  produk  didefinisikan  sebagai  tersedianya  produk  sesuai dengan  inti  dari  bisnis  yang  dijalankan.  Di  samping  itu,  faktor  kecocokan  dari jumlah,  waktu,  dan harga  produk  yang dijual turut  serta  mempengaruhi tingkat kelengkapan produk (Ma’ruf 2005)
Dua komponen yang membentuk kelengkapan produk adalah ragam dan ketersediaan barang. Beberapa parameter yang dapat digunakan untuk mengukur variabel  kelengkapan  produk  diantaranya  adalah:  ragam,  variasi,  ketersediaan, dan merek (Raharjani 2005).

## 3. Metodologi Penelitian
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

## 3.1.1 Lokasi Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bandara  Halim  Perdana  Kusuma,  Jakarta. Lokasi  yang  menjadi  sasaran  utama  dalam  penelitian  adalah  terminal keberangkatan dan terminal kedatangan.
Dasar dari pemilihan lokasi penelitian di Bandara Halim Perdana Kusuma Jakarta yaitu:
1. Veranda Kencana memiliki vending machine di lokasi tersebut.
2. Vending  machine lebih  sering  ditemui  di  tempat  transportasi  umum dengan arus pengunjung yang tinggi.
3. Adanya  keterbatasan  ruang  dan  waktu  yang  menjadi  salah  satu  alasan pengunjung bandar udara untuk menggunakan vending machine .

## 3.1.2 Waktu Penelitian
Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian ini kurang lebih dua bulan.  Penelitian  ini  akan  dimulai  pada  tanggal  11  Oktober  2017  hingga  25 November 2017.

## 3.2 Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif.  Pada penelitian  ini,  Penulis  ingin  menjabarkan  data-data  yang  telah  dikumpulkan  di lapangan untuk melihat customer satisfaction dari PT Veranda Kencana.

## 3.3 Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang untuk kemudian dipelajari  dan  disimpulkan.  Sedangkan,  sampel  diartikan  sebagai  bagian  dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2006).
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik simple random sampling . Teknik ini mendapatkan data secara acak tanpa memperhatikan kelas,  usia  serta  jenis  kelamin  dari  responden.  Jumlah  sampel yang  digunakan adalah 50  orang  yang pernah menggunakan vending  machine di  Bandara  Halim Perdana Kusuma.

## 3.4 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan survey .  Adapun  instrumen yang  digunakan  adalah  berupa  kuesioner.  Kuesioner  dalam  penelitian  ini menggunakan  skala  sikap  model Likert yang  telah  disesuaikan  dengan menampilkan 7 pilihan.

## 3.5 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data statistik deskriptif. Statistik deskriptif  adalah  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara mendeskripsikan data yang terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan.

## 4. Analisis Data

## 4.1 Machine Malfunction
Tabel 4.1 Descriptive Statistics Machine Malfunction
Sumber: Penulis
Descriptive Statistics Items Min Max Mean STDEV

## Machine Malfunction
Vending machine berfungsi dengan seharusnya 3 7 5.74 1.321872 512 Vending machine mengambil uang namun tidak mengeluarkan barang yang dipilih 1 7 6.38 1.104536 102 Vending machine berulang kali menolak uang yang dimasukkan 1 7 4.72 1.552351 738 Vending machine mengeluarkan barang yang salah (tidak sesuai dengan apa yang dipilih) 2 7 6.08 1.352850 354 Total 5.73 Tabel  4.1  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  total  dari machine malfunction adalah  sebesar  5,73.  Setelah  mengkonversikan  skor  ini  ke 5-point
likert  scale ,  angka  akhir  yang  didapatkan  adalah  4.15.  Angka  ini  menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan kinerja vending machine . Meskipun demikian, PT Veranda  Kencana  perlu  memperhatikan  perihal malfunction yang  berkaitan dengan penolakan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai rata-rata dari item tersebut, yang memiliki nilai paling rendah dibandingkan dengan item lainnya.
4.2 Refund System
Tabel 4.2 Descriptive Statistics Refund System
Sumber: Penulis
Descriptive Statistics Min Max Mean STDEV Refund System Kepuasan Anda terhadap cara yang ditawarkan untuk memberikan keluhan 3 7 5.28 1.088717 65 Tata cara penukaran barang memakan usaha yang besar 3 7 5.7 1.199489 687 Barang yang kadaluarsa tidak dapat ditukar 4 7 5.88 1.136410 389 Total 5.62 Berdasarkan  Tabel  4.2,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  dari refund system PT Veranda Kencana menunjukkan angka 5.62. Setelah mengkonversikan skor ini ke 5-point likert scale , angka akhir yang didapatkan adalah 4.08. Dari angka tersebut,  Penulis  menyimpulkan  bahwa  pelanggan  puas  dengan refund  system yang ada saat ini.

## 4.3 Responsiveness to Complaints
Tabel 4.3 Descriptive Statistics Responsiveness to Complaints
Sumber: Penulis
Descriptive Statistics Min Max Mean STDEV

## Responsiveness to Complaints
Penyedia vending machine tidak merespon keluhan yang diberikan 4 7 5.88 1.154229 136 Ketika terjadi masalah, saya tidak mendapatkan penukaran barang seperti yang sudah dijanjikan 4 7 6.18 1.023997 768 Total 6.03 Berdasarkan  Tabel  4.3,  nilai  rata-rata  yang  diberikan  oleh  pelanggan  PT
Veranda Kencana berkaitan dengan respon perusahaan terhadap keluhan adalah 6.03.  Setelah  mengkonversikan  skor  ini  ke 5-point  likert  scale ,  angka  akhir  yang didapatkan  adalah  4.35.  Angka  ini  menunjukkan  bahwa  respon  perusahaan terhadap keluhan dari pelanggan dianggap memuaskan.

## 4.4 Quality of Items
Tabel 4.4 Descriptive Statistics Quality of Items
Sumber: Penulis
Descriptive Statistics Min Max Mean STDEV Quality of Items Produk yang ada di dalam vending machine kadaluarsa 5 7 6.3 0.735402 1529 Kualitas produk buruk 3 7 5.9 1.216384 74 Total 6.1
Tabel  4.4  di  atas  memperlihatkan  nilai  rata-rata  yang  didapatkan  untuk menilai  kualitas  produk  yang  dijual  PT  Veranda  Kencana  adalah  6.1.  Setelah mengkonversikan  skor  ini  ke 5-point  likert  scale ,  angka  akhir  yang  didapatkan adalah  4.4.  Angka  tersebut  mengindikasikan  bahwa  pelanggan  puas  dengan kualitas barang-barang yang dijual oleh PT. Veranda Kencana.

## 4.5 Kelengkapan Produk
Tabel 4.5 Descriptive Statistics Kelengkapan Produk
Sumber: Penulis
Descriptive Statistics Min Max Mean STDEV Kelengkapan Produk Barang yang diinginkan habis 3 7 5.4 1.324802 642 Banyak item yang tidak ada di vending machine 3 7 5.08 1.139996 42 Total 5.24
Berdasarkan  Tabel  4.5,  terlihat  bahwa  dari  segi  kelengkapan  produk, pelanggan PT Veranda Kencana sudah puas. Hal ini didukung dari nilai rata-rata dari kedua item yang bernilai 5.24. Setelah mengkonversikan skor ini ke 5-point likert scale , angka akhir yang didapatkan adalah 3.83.
Seperti  yang  dikemukakan  sebelumnya,  Jones  dan  Sasser  (1995) mengemukakan bahwa terdapat perbedaan yang sangat signifikan terkait dengan perilaku satisfied customers dan completely satisfied customers . Berdasarkan hasil kuesioner, diketahui bahwa customer satisfaction yang dilihat dari kinerja vending machine , refund  system ,  respon  terhadap  keluhan,  kualitas  barang,  serta kelengkapan  produk  dari  PT  Veranda  Kencana  saat  ini  menunjukkan  bahwa pengguna  PT  Veranda  Kencana  masih  termas uk  ke  dalam  kelompok  “ satisfied ”. Kelompok ini terdiri dari pelanggan dengan loyalitas yang relatif rendah, sehingga berpotensi untuk dengan mudah berpindah ke kompetitor.

## 5. Kesimpulan dan Rekomendasi
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis data pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa secara umum, pelanggan PT Veranda Kencana merasa puas terhadap layanan yang sudah  diberikan.  Hal  tersebut  tercermin  dari  nilai  rata-rata  untuk machine malfunction,  refund  system,  responsiveness  to  complaints,  quality  of  items ,  dan kelengkapan produk yang telah dikonversikan ke 5-point likert scale seperti pada penelitian Jones dan Sasser (1995).
Seperti  yang  sudah  dijelaskan  sebelumnya, sales  performance turut dipengaruhi oleh customer satisfaction . Namun, pada kasus ini, penurunan sales di PT Veranda Kencana tetap terjadi meskipun hasil dari kuesioner menunjukkan bahwa  pelanggan  puas  dengan  kinerja vending  machine , refund  system ,  respon terhadap  keluhan,  kualitas  barang,  serta  kelengkapan  produk  dari  PT  Veranda Kencana  saat  ini.  Hal  ini  mungkin  terjadi  mengingat  teori  dari  Jones  dan  Sasser yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat  perbedaan  level  loyalitas  antara satisfied customers dan completely  satisfied  customers .  Pelanggan  PT  Veranda  Kencana yang masih termasuk dalam kategori satisfied customers dapat menjadi salah satu penyebab mudahnya mereka untuk beralih ke kompetitor, sehingga perusahaan mengalami penurunan sales .

## 5.2 Rekomendasi
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan,  berikut  ini  merupakan rekomendasi untuk PT Veranda Kencana:
1. PT  Veranda  Kencana  perlu  mempertimbangkan  untuk  melakukan penyempurnaan terkait variabel machine malfunction, refund management,  responsiveness  to  complaints,  quality  of  items, dan kelengkapan produk dari layanan vending machine perusahaan.
2. PT  Veranda  Kencana  perlu  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  untuk mengetahui  variabel-variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  penurunan revenue selain dari customer satisfaction .
3. PT  Veranda  Kencana  perlu  melakukan  penelitian  berkala  untuk mengetahui customer  satisfaction dari  pelanggan  karena loyalitas dari pelanggan belum sepenuhnya terbangun.

## DAFTAR PUSTAKA
Bernardes, E. S. & Hanna, M. D. (2009), “A Theoretical Revie w of Flexibility,
Agility and Responsiveness in the Operations Management Literature:
Toward a Conceptual Definition of Customer Responsiveness” ,
International Journal of Operations and Production Management , Vol. 29, No.1: 30-53.
Go ́ mez, M., McLaughlin, E., dan Wittink, D. (2004), “ Customer Satisfaction and
Retail Sales Performance: An Empirical Investigation”, Journal of Retailing , Vol. 80, No.4: 265-278.
Greatorex, Mike & Vincent W. Mitchell. (1994), “Modelling Consumer Risk Reduction Preferences from Perceived Loss Data” , Journal of Economic Psychology, Vol. 15, No.4: 669-685.
Iberahim, H, dkk. (2016), “Customer Satisfaction on Reliability and
Responsiveness of Self Service Technology for Retail Banking Service” ,
Procedia Economics and Finance , Vol. 37, No.3: 13-20.
Intelligent Vending Machines Market Analysis By Type (Hot Drinks, Snacks,
Packaged Drinks), By Application (QSR, Shopping Malls, & Retail Stores,
Offices, Public Transport), By Region, And Segment Forecast, 2018-2025, Grand View Research, 2016.
Janakiraman, Holly A. Syrdal, dan Ryan Freling. (2016), “The Effect of Return
Policy Leniency on Consumer Purchase and Return Decisions: A Meta- analytic Review”, Journal of Retailing , Vol. 92, No.2: 226-235.
Jay, H. & Barry R. (2014), Operation Management: Sustainability and Supply Chain Management 11th Edition , Pearson.
Kotler, P & Armstrong, G. (2012), Principle of Marketing 14th Edition , Prentice Hall, New Jersey.
Kotler, P & Keller, K. L. (2012), Marketing Management 14th Edition , Prentice Hall, New Jersey.
Latif, dkk. (2010), Improving Accessibility and Responsiveness in a Complaints Management System , E-Leader Singapore.
Lee, Dong Hwan. (2003), “Consumers’ Experiences, Opinions, Attitudes,
Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior with Vending
Machines”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and
Complaining Behavior , Vol. 16: 178-197.
Ma’ruf, Hendri. (2005), Pemasaran Retail, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Raharjani, Jeni. (2005), “Analisis Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima
Semarang)”, Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2, No. 1: 1-15.
Razak, Ismail, Nazief Nirwanto, dan Boge Triatmanto. (2016), “The Impact of
Product Quality and Price on Customer Satisfaction with the Mediator of Customer Value”, Journal of Marketing and Consumer Research, Vol. 30:
59-68.
Reichhart, A. & Holweg, M. (2007), “Creating the Customer -Responsive Supply Chain: A Reconciliation of Concepts”, International Journal of Production Planning & Control , Vol. 27, No. 11: 1144-1172.
Rust, R., Zahorik, A., dan Keiningham, T. (1995), “Return on Quality (ROQ):
Making Service Quality Financially Accountable”, Journal of Marketing , Vol. 59 (April 1995): 58-70.
Shen, X. X., Tan, K. C., & Xie, M. (2000), “An Integrated Approach to Innovative Product Development Using Kano's Model and QFD”, European Journal of Innovation Management , Vol. 3, No.2: 91-99.
Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D , Alfabeta, Bandung.
The Harvard Business Review Website, https://hbr.org/1995/11/why-satisfied- customers-defect, (27 Maret 2018).
Wang, Xianghong. (2009), “Retail Return Policy, Endowment Effect and Assumption Propensity: An Experimental Study” , The BE Journal of Economic Analysis & Policy , Vol. 9, No.1: 1-29.
Wood, Stacy L. (2001), “Remote Purchase Environments: The Influence of Return Policy Leniency on Two- Stage Decision Processes”, Journal of Marketing Research , Vol. 38, No.2: 157-169.
www.trendmesin.com, http://www.trendmesin.com/2015/08/vending-machine- mesin-penjual-otomatis.html, (10 Maret 2018).
Yang, Z., & Fang, X. (2004), “Online Service Quality Dimensions and T heir Relationships with Satisfaction: A Content Analysis of Customer Reviews of Securities Brokerage Services”, International Journal of Service Industry Management , Vol. 15, No.3: 302-326.

## LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Pertanyaan
1. Machine Malfunction
● Vending Machine berfungsi dengan seharusnya (Tidak Pernah - Selalu)
● Vending  Machine  mengambil  uang  namun  tidak  mengeluarkan  barang  yang dipilih (Selalu - Tidak Pernah)
● Vending Machine berulang kali menolak uang yang dimasukan ? (Selalu - Tidak Pernah)
● Vending Machine mengeluarkan barang yang salah (tidak sesuai dengan apa yang dipilih) (Selalu - Tidak Pernah)
2. Refund System
● Kepuasan  Anda  terhadap  cara  yang  ditawarkan  untuk  memberikan  keluhan (Sangat tidak memuaskan – Memuaskan)
● Tata  cara  penukaran  barang  memakan  usaha  yang  besar  (Selalu – Tidak pernah)
● Barang yang kadaluarsa tidak dapat ditukar (Selalu – Tidak pernah)

## 3. Responsiveness to Complaints
● Penyedia vending machine tidak merespon keluhan yang diberikan (Selalu – Tidak pernah)
● Ketika  terjadi  masalah,  saya  tidak  mendapatkan  penukaran  barang  seperti yang sudah dijanjikan (Selalu – Tidak pernah)

## 4. Quality of Items
● Produk yang ada di dalam vending machine kadaluarsa (Selalu – Tidak pernah)
● Kualitas produk buruk (Selalu – Tidak pernah)
5. Kelengkapan Produk
● Barang yang diinginkan habis (Selalu – Tidak pernah)
● Banyak item yang tidak ada di vending machine (Selalu – Tidak pernah)