Salah satu tujuan utama yang ingin dicapai oleh  Negara  berkembang  pada  saat  ini adalah tercapainya perekonomian yang kuat pondasinya.  Industri  pariwisata  merupakan peran  yang  sangat  penting  di  dalam perekonomian  bagi  negara-negara  yang memiliki  sumber  daya  manusia.  Usaha pariwisata  adalah  kegiatan  yang  bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan daya  tarik  wisata,  usaha  sarana  pariwisata dan  lain  yang  terkait  di  bidang  tersebut. Sebagaimana  disebutkan,  salah  satu  sarana penting  untuk  memenuhi  kebutuhan  orang yang berpergian lebih dari sehari.
Pada  prinsipnya  karaoke  adalah salah  satu  bentuk  perdagangan  jasa.  Setiap pengusaha karaoke berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya.
Yoetti
(2004) mengungkapkan  bahwa  jasa  adalah  suatu produk  yang  tidak  nyata  (intangible)  dan hasil  kegiatan  timbal  balik  antara  pemberi jasa  dan  penerima  jasa  melalui  satu  atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Karaoke  keluarga  adalah  tempat hiburan dimana pengunjung dapat bernyanyi  bersama  keluarga,  teman- teman, teman kerja dan relasi kerja dalam suasana  kekeluargaan  dan  bersih  serta jauh  dari  kesan  maksiat.  NAV  ( Nirwana Audio Visual ) sebagai salah satu karaoke terdepan yang berkonsep keluarga, menawarkan  tempat  bernyanyi  untuk keluarga  yang  bebas  dari  narkoba, minuman-minuman  keras,  dan  prostitusi. Saat  ini  NAV (  Nirwana  Audio  Visual  ) karaoke  keluarga  di  kota  Pekanbaru merupakan  salah  satu  tempat  hiburan yang  banyak  dipilih  oleh  sebagian masyarakat.  Segudang  aktifitas  yang dilalui  masyarakat  perkotaan  akhir-akhir ini memaksa mereka untuk menetralisasikan kepenatan mereka dengan berkaraoke sebagai pelampiasannya.  Disadari  ataupun  tidak, karaoke  telah  mengubah  gaya  hidup mereka.
Perkembangannya yang pesat telah menjadikan karaoke sebagai trend lifestyle masa  kini.  Beragam  konsep hiburan karaoke ditawarkan untuk

## Persepsi Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Di Nav Karaoke Pekanbaru

## DELFI YANTI
Sekolah Tinggi Pariwisata Riau Jln. Pattimura No. 54 Pekanbaru-Riau E-mail : delfiyanti@gmail.com
Abstract : Based on the results of the writings and observations of the authors, the following conclusions can be drawn. Based on the results of the researchers' interviews with Pekanbaru karaoke NAV supervisors, it can be concluded, that the Pekanbaru karaoke NAV management has prepared efforts to improve service quality and regulations for customers and employees. In the demographic data of visitors who gave their perceptions of the quality of NAV karaoke services  in  Pekanbaru,  it  is  known  that  the  majority  are  male,  aged  17-27  years  old,  high school  education,  residing  in  Pekanbaru  and  employment  as  students.  The  average  visitor visits  for  1-4  hours,  chooses  the  type  of  medium  room,  likes  pop  songs  and  visits  at  night. Based on the results of the analysis that the author has obtained, it can be concluded that the visitor's perception of the quality of the Pekanbaru karaoke NAV service as a whole is good / positive.  Among  the  five  variables  analyzed,  the  variable  that  was  rated  the  best  by  NAV karaoke visitors in Pekanbaru was the tangible variable / physical evidence
Keywords: Perception, Quality Service

## 254
menarik  minat  masyarakat  kota  besar seperti  Pekanbaru.  Menjamurnya  pusat hiburan  karaoke  selanjutnya  menimbulkan persaingan sangat ketat diantara perusahaan yang bergerak di bisnis serupa.  Persaingan ini  kemudian  membuat  setiap  perusahaan harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  dan  selalu  memperhatikan perilaku konsumen mereka.
Kualitas pelayanan adalah kesesuaian  dan  derajat  kemampuan  untuk digunakan  dari  keseluruhan  karakteristik produk  dan  jasa  yang  disediakan  dalam pemenuhan  harapan  yang  dikehendaki konsumen  dengan  atribut  atau  faktor  yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi dari  karyawan  kepada  konsumen,  daya tanggap,  keandalan  dan  jaminan  (Hutasoit, 2011). Definisi Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011: 164) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan  merupakan  suatu  pernyataan tentang  sikap,  hubungan  yang  dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.  Kepuasan  konsumen  juga  dapat dideskripsikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi  oleh  nilai-nilai  suatu  layanan yang  disuguhkan  oleh  pegawai  kepada pelanggan.
Bisnis  jasa  adalah  aktivitas  atau manfaat  yang  ditawarkan  untuk  dijual secara  esensial  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  atas  apapun. Kotler  &  Amstrong  (2007).  Selain  itu Wikipedia  (2008)  juga  mendefinisikan bahwa  bisnis  jasa  adalah  bisnis  yang menghasilkan barang intangible , dan mendapatkan  keuntungan  dengan  cara meminta  bayaran  atas  jasa  yang  mereka
berikan.  Sedangkan  Rangkuti  (2006) menyebutkan  jasa  merupakan  pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari  satu  pihak  kepada  pihak  lain.  Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada  saat  bersamaan,  dimana  interaksi antara  pemberian  jasa  mempengaruhi hasil  jasa  tersebut.  Dari  definisi  diatas maka dapat disimpulkan bisnis jasa adalah bisnis  yang  menghasilkan  produk  yang tak dapat dilihat dan diproduksi bersamaan  pada  saat  terjadinya  interaksi antara penjual dan penggunanya.
Senada  dengan  hal  tersebut,  di Kota  Pekanbaru  berkembang  objek-objek wisata  hiburan  umum  yang  ternyata memang  lebih  cepat  kemajuannya.  Objek wisata  hiburan  umum  yang  banyak tumbuh  dan  berkembang  salah  satunya adalah  Karaoke.  Perkembangan  industri jasa  hiburan  ini  ternyata  memberikan warna  tersendiri  terhadap  kehidupan sosial  masyarakat  di  kota  ini,  bahkan mengakibatkan terjadinya perubahan sosial  budaya  .  Beberapa  hal  yang  diduga menjadi pangkal sebab terjadinya perubahan-perubahan  dimaksud  adalah karena  dalam  hiburan  umum  itu  tumbuh dan berkembang kegiatan perjudian gelap, konsumsi obat-obat terlarang, dan prostitusi terselubung.
Robbins dan Judge (2008)
mendefinisikan persepsi ( perception ) sebagai proses di mana individu mengatur dan  menginterpretasikan  kesan  kesan sensoris  mereka  guna  memberikan  arti bagi  lingkungan  mereka.  Menurut  Gibson et  al. (1996),  persepsi  adalah  proses seseorang  untuk  memahami  lingkungan yang  meliputi  orang,  obyek,  simbol,  dan sebagainya yang melibatkan proses kognitif. Proses kognitif merupakan proses  pemberian  arti  yang  melibatkan tafsiran pribadi terhadap rangsangan  yang muncul  dari  obyek  tertentu.  Oleh  karena tiap-tiap  individu  memberikan  makna yang  melibatkan  tafsiran  pribadinya  pada obyek  tertentu,  maka  masing-masing individu  akan  memiliki  persepsi  yang berbeda  meskipun  melihat  objek  yang
255
sama.  Hal  yang  sama  juga  diungkapkan oleh  Robbins  (2002)  bahwa  riset  tentang persepsi  secara  konsisten  menunjukkan bahwa individu yang berbeda dapat melihat hal  yang  sama  tetapi  memahaminya  secara berbeda.
Persepsi  dipengaruhi  oleh  berbagai faktor yang menyebabkan seseorang individu  dapat  memberikan  interpretasi yang  berbeda  dengan  orang  lain  pada  saat melihat  sesuatu.  Menurut  Jalalludin  (2003) faktor-faktor  yang  mempengaruhi  persepsi adalah : Faktor fungsional, Faktor stuktural dan Faktor kebudayaan.
Kotler  (2007)  menjelaskan  bahwa perkembangan  manajemen  pemasaran  ke depan  lebih  banyak  ditandai  oleh  jasa, karena  semakin  sulit  bagi  pemasar  untuk memisahkan  produk  yang  dapat  dengan tegas  membedakan  atara  barang  atau  jasa. Terhadap  pemasaran  jasa  sekalipun,  masih ditemui  barang  yang  ditawarkan.  Akan tetapi,  satu  hal  yang  tak  ditolak  adalah maraknya jasa di bidang hiburan ( entertain ). Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah  secara  umum  diyakini  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  secara memuaskan.
Aswadi  Rahmad  pada  tahun  2012 melakukan  penelitian  mengenai    analisis persepsi  konsumen  terhadap  pelayanan karaoke  Inul  Vizta  Family  outlet  cabang kota Jambi. Hasil penelitiannya menunjukkan  bahwa  persepsi  konsumen untuk lima indikator yaitu dimensi tangibel , dimensi realibility , dimensi responsiveness ,  dimensi assurance dan dimensi emphaty mempunyai nilai rata-rata positif  atau  baik  di  Inul  Vizta  cabang  kota Jambi.  Berarti  dalam  penelitian  ini  semua indikator  kualitas  pelayanan  di  nilai  baik oleh konsumen terhadap pelayanan karaoke Inul Vizta family outlet cabang Kota Jambi.
Dalam  penelitian  Wahyu  Nurlistiya (2009)  meneliti  analisis  pengaruh  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  NAV  karaoke  cabang Depok.  Hasil  penelitiannya  menunjukkan bahwa  dari kelima  variabel  kualitas pelayanan  yang  telah  diuji  dan  dianalisi
dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh nyata  secara  bersama  kualitas  pelayanan yaitu  keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap  kepuasan  konsumen pada NAV karaoke cabang Depok

## METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian survei  ( survey  research )  yang  berupa penelitian penjelasan. Dalam survei, informasi  diperoleh  dengan  menggunakan kuesioner  yang  datanya  dikumpulkan  dari responden atau populasi yang akan menjadi sampel  penelitian.  Penelitian  ini  mengenai persepsi  pengunjung  terhadap  kualitas pelayanan  di  NAV  karaoke  Pekanbaru. Penelitian dilakukan pada pengunjung yang datang berkaraoke di NAV Pekanbaru.
Populasi  adalah  seluruh  objek  yang diteliti  (Suharsimi  Arikunto,  2010).  Baik berupa  orang,  benda  ,kejadian,  nilai maupun  hal  yang  terjadi.  Sesuai  dengan sasaran  yang  akan  dicapai  yaitu  tentang kualitas  pelayanan  di  NAV  karaoke Pekanbaru  maka  yang  menjadi  populasi adalah  pengunjung  di  NAV  karaoke keluarga Pekanbaru.
Instrumen penelitian digunakan untuk  mengukur  nilai  variabel  yang  akan diteliti. Dengan demikian jumlah instrumen yang digunakan untuk penelitian tergantung pada  jumlah  yang  akan  di  teliti.  Instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan untuk menghasilkan  data  kuantitatif  yang  akurat, maka  setiap  instrumen  harus  memiliki skala,  skala  dalam  instrument  penelitian terdiri dari beberapa jenis diantaranya skala likert,  skala  guttman,  sistematic  different dan rating scale.

## HASIL
Untuk  mengetahui  upaya  apa  saja yang dilakukan supervisor dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan,  peneliti melakukan wawancara dengan salah seorang supervisor yang  ada  di  NAV karaoke  Pekanbaru.  Adapun  upaya-upaya
256
yang dilakukan supervisor dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan berdasarkan  hasil  wawancara  adalah  sebagai berikut  :  Dalam  melengkapi  fasilitas  yang ada di tempat karaoke, supervisor mengetahui  fasilitas  yang  masih  kurang  atau fasilitas yang sudah tidak layak pakai adalah dari  laporan  karyawan  dan  komplain/saran pengunjung  terhadap  fasilitas  yang  ada. Upaya  yang  dilakukan  jika  fasilitas  yang dirasa  sangat  penting  dan  keadaan  keuangan memungkinkan, fasilitas tersebut langsung di perbaharui atau diadakan.
Jika  jumlah  karyawan  dirasa  masih kurang  dalam  melayani  pelanggan  pada  saat ramai supervisor akan  menambah  tenaga karyawan/  jam  kerja  atau  terjun  langsung kelapangan.  Untuk  meningkatkan  kinerja karyawan dalam bekerja, supervisor melakukan breeffing dengan karyawan dengan  memberikan    bimbingan,  perhatian dan motivasi kepada karyawan.
Dalam  meningkatkan  daya  tanggap karyawan  terhadap  konsumen, supervisor juga  menyediakan  hadiah/imbalan  bagi mereka  yang  berprestasi  apabila  berhasil dalam mencapai target atau pelayanan sesuai dengan  target  yang  ditetapka,  sehingga semangat dalam berprestasi dan memberikan pelayanan menjadi tinggi.
Dalam menghadapi hal-hal yang tidak diinginkan supervisor memberikan  beberapa peraturan  penting  yang  harus  dipatuhi  oleh karyawan dan pengunjung yang di tempelkan pada  setiap  ruangan  di  NAV  karaoke Pekanbaru.  Jika  terdapat  pengunjung  yang melanggar peraturan tersebut seperti melakukan  hal-hal  yang  tidak  diizinkan  di dalam  ruangan  maka  akan  di  tindak  lanjuti secara  hukum,  dan  jika  yang  melakukan  itu adalah  karyawan  seperti  mengkonsumsi obat terlarang  maka  karyawan  tersebut  akan dipecat dan diserahkan ke polisi.
Kebutuhan  para  pelanggan  sangat penting, karena ketidak nyamanan pelanggan pasti akan merugikan tempat karaoke. Dalam memahami  kebutuhan  pelanggan supervisor menunjuk  salah  satu  koordinator  lapangan dari  karyawannya,  yang  berguna  untuk mencatat  semua  kendala  dilapangan  dan
komplain para pelanggan dan mengkomunikasikan kepada supervisor setiap hari, sehingga supervisor mengetahui kendala apa  yang  harus  dibenahi  cepat  dan komplain apa saja yang diberikan pengunjung atas kualitas pelayanan. Pengunjung NAV karaoke Pekanbaru  lebih  banyak  laki-laki  yaitu 57,5% daripada perrempuan 42,5%. Berdasarkan pengamatan penulis dilapangan,  pengunjung  NAV  karaoke Pekanbaru  memang  banyak  laki-laki  dari pada  perempuan,  karena  tempat  karaoke memang  lebih  banyak  dikunjungi  malam hari dibandingkan siang hari, oleh sebab itu pengunjung  laki-laki  yang  pada  umumnya lebih  menyukai  keluar  dimalam  hari  lebih banyak dibandingkan perempuan. Untuk itu pada  NAV  karaoke  lebih  mendahulukan kualitas pelayanan bagi laki-laki dibandingkan  denganan  perempuan,  karena mayoritas pengunjungnya laki-laki.
Bahwa  pengunjung    NAV  karaoke Pekanbaru lebih banyak yang berusia 17-27 tahun  (77.5%)  dibandingkan  dengan  usia >27  tahun.  Pada  umunya  usia  17-27  tahun adalah  tergolong  usia  remaja  dan  dewasa, sehingga  NAV  karaoke  Pekanbaru  lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan  bagi remaja  yang  pada  umunya  menyukai  hal yang  praktis  dan  suka  berdandan,  seperti memasang cermin di setiap ruangan.
Pengunjung NAV karaoke Pekanbaru  mayoritas  lulusan  SMA.  Ini dibuktikan  dari  hasil  penelitian  yang menunjukkan  pengunjung  lulusan  SMA 55%,  SMP  15%,  D3  2,5%  dan  S1  2,5%. Jadi persepsi yang diberikan oleh pengunjung  lebih  akurat  karena  dinilai  dari pendidikan
mereka, semuanya
berpendidikan  dengan  pendidikan  terendah adalah SMP. Pengunjung NAV karaoke Pekanbaru  semuanya  bertempat  tinggal  di Kota  Pekanbaru  (100%).  Berdasarkan pengamatan  peneliti  di  lapangan,  memang mayoritas  dari  pengunjung  menggunakan kendaraan  roda  dua  yang  menandakan tempat tinggal mereka tidak jauh dari NAV karaoke  Pekanbaru.  Pengunjung  dapat
257
memberikan  Persepsi  mereka  dengan  sebaik mungkin  atas  kualitas  pelayanan    NAV karaoke Pekanbaru, karena pengunjung  yang bertempat  tinggal  di  Pekanbaru  mampu membandingkan  dengan  kualitas  pelayanan tempat  karaoke  lain  atau  saingan  NAV karaoke Pekanbaru.
Waktu  kunjung  yang  paling  banyak dikunjungi  yaitu  pada  malam  hari  sebesar 75%,    dalam  hal  ini  karaoke  lebih memperbanyak karyawan untuk bekerja pada malam  hari,  agar  kualitas  pelayanan  di tempat karaoke tidak menurun.

## PEMBAHASAN
Statistik deskriptif mengenai variabel- variabel penelitian meliputi persepsi pengunjung  terhadap  kualitas  layanan  yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,  assurance dan emphaty disajikan  dalam  tabel  yang  menunjukkan angka kisaran teoritis, kisaran sesungguhnya, rata-rata dan standar deviasi disajikan dalam tabel.  Pada  tabel  tersebut  disajikan  kisaran teoritis  yang  merupakan  kisaran  atas  bobot jawaban  yang  secara  teoritis  didesain  dalam kuesioner  dan  kisaran  sesungguhnya  yaitu nilai  terendah  sampai  nilai  tertinggi  atas bobot jawaban responden yang sesungguhnya.
NAV karaoke Pekanbaru harus mampu  memberikan  bukti  langsung  atau menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal/pengunjung  seperti  penampilan, kemampuan  sarana,  prasarana  fisik  dan keadaan  lingkungan  yang  bagus.  Dengan memberikan  bukti  langsung  yang  membuat konsumen nyaman, maka konsumenpun tidak ragu  lagi  atas  pelayanan  yang  diberikan. Berikut  tanggapan  konsumen/pengunjung NAV  karaoke  Pekanbaru  terhadap  bukti langsung/ tangible yang  ada  pada  NAV karaoke,  untuk  variabel tangible mempunyai bobot  kisaran  teoritisnya  antara  10  sampai dengan  50  dengan  rata-rata  sebesar  30.  Pada kisaran  sesungguhnya  variabel tangible mempunyai bobot jawaban antara 35 sampai dengan  50  dengan  rata-rata  sebesar  43,15. Dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  jawaban atas  variabel tangible bobot  jawaban  kisaran
sesungguhnya  berada  di  atas  rata-rata kisaran  teoritis,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pengaruh  variabel tangible terhadap responden  adalah  tinggi,  dan  pada  NAV karaoke  Pekanbaru  persepsi  konsumen terhadap  indikator tangible /  bukti  fisik adalah baik atau positif.
Keandalan  suatu  perusahaan  jasa sangat menentukan kualitas pelayanan yang di berikan kepada konsumen, jika keandalan  tidak  dapat  dipertahankan  lagi maka  kecenderungan  perusahaan  tersebut tidak dipercayai konsumen. Berikut tanggapan  konsumen  terhadap  indikator keandalan/ reliability di  NAV  karaoke Pekanbaru, untuk variabel reliability mempunyai bobot kisaran teoritisnya antara 9  sampai  dengan  45  dengan  rata-rata sebesar  27.  Pada  kisaran  sesungguhnya variabel reliability mempunyai bobot jawaban  antara  33  sampai  dengan  45 dengan  rata-rata  sebesar  38,18.  Dapat dilihat  bahwa  nilai  rata-rata  jawaban  atas variabel reliability bobot  jawaban  kisaran sesungguhnya  berada  di  atas  rata-rata kisaran  teoritis,  maka  dapat  disimpulkan bahwa pengaruh variabel reliability terhadap responden adalah tinggi, dan pada NAV karaoke Pekanbaru persepsi konsumen  terhadap  indikator reliability / keandalan adalah baik atau positif.
Daya  tanggap  yang  dimiliki  oleh suatu  perusahaan  terhadap  konsumen  harus tinggi, atau kritis dalam memenuhi kepuasan  konsemen.  Berikut    tanggapan konsumen terhadap indikator daya tanggap/ responsiveness di NAV karaoke Pekanbaru, untuk variabel assurance mempunyai bobot kisaran teoritisnya antara 10 sampai dengan 50  dengan  rata-rata  sebesar  30.  Pada kisaran  sesungguhnya  variabel assurance mempunyai  bobot  jawaban  antara  32 sampai  dengan  50  dengan  rata-rata  sebesar 41,22.  Dapat  dilihat  bahwa  nilai  rata-rata jawaban  atas  variabel assurance bobot jawaban  kisaran  sesungguhnya  berada  di atas  rata-rata  kisaran  teoritis,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  pengaruh  variabel assurance terhadap responden adalah tinggi, dan persepsi konsumen pada karoke

## 258
NAV Pekanbaru terhadap indikator assurance / jaminan adalah baik atau positif. Untuk  memahami  keinginan  konsumen diperlukan kesabaran yang tinggi oleh setiap karyawan  karaoke,  berusaha  memberikan simpati yang tinggi kepada para pelanggannya, agar tercipta kenyamanan bagi konsumen  yang  datang  ke  tempat  karaoke. Berikut    tanggapan  konsumen  terhadap indikator emphaty /  empati  di  NAV  karaoke Pekanbaru, untuk variabel emphaty mempunyai bobot kisaran teoritisnya antara 7 sampai  dengan  35  dengan  rata-rata  sebesar 21.  Pada  kisaran  sesungguhnya  variabel emphaty mempunyai  bobot  jawaban  antara 27  sampai  dengan  35  dengan  rata-rata sebesar 31,40. Dapat dilihat bahwa nilai rata- rata  jawaban  atas  variabel emphaty bobot jawaban kisaran sesungguhnya berada di atas rata-rata kisaran teoritis, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel emphaty terhadap  responden  adalah  tinggi, dan  persepsi  konsumen  pada  NAV  karaoke Pekanbaru  terhadap  indikator assurance / jaminan adalah baik atau positif.
Statistik deskriptif mengenai variabel- variabel penelitian meliputi persepsi pengunjung  terhadap  kualitas  layanan  yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,  assurance dan emphaty secara  total  disajikan  dalam  tabel  yang menunjukkan  angka  kisaran  teoritis,  kisaran sesungguhnya,  rata-rata  dan standar  deviasi . Pada  tabel  tersebut  disajikan  kisaran  teoritis yang  merupakan  kisaran  atas  bobot  jawaban yang secara teoritis didesain dalam kuesioner dan  kisaran  sesungguhnya  yaitu  nilai terendah  sampai  nilai  tertinggi  atas  bobot jawaban responden yang sesungguhnya.
Jika  dilihat  dari  persepsi  pengunjung terhadap  kualitas  pelayanan  secara  total dalam  tabel  di  atas,  kisaran  skor  jawaban teoritisnya terendah 44 dan tertinggi 220 dan kisaran  jawaban  sesungguhnya  terendah  155
dan tertinggi 220. Angka tersebut menunjukkan  kecenderungan  bahwa  secara umum  pengunjung  memiliki  pemahaman yang  baik  atas  kualitas  pelayanan.  Hal  ini dibuktikan dengan tingginya persepsi pengunjung  secara  umum  terhadap  kualitas pelayanan,  dengan  skor  total  jawaban terendah sebesar 155 diatas rata-rata kisaran teoritis total yaitu sebesar 132.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penulisan  dan pengamatan  penulis,  dapat  di  ambil kesimpulan  sebagai  berikut  :  Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan supervisor NAV  karaoke  Pekanbaru  dapat  diambil kesimpulan,  bahwa  manajemen  NAV karaoke  Pekanbaru  telah  mempersiapkan upaya-upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  dan  peraturan-peraturan  bagi pelanggan dan karyawannya.
Pada  data  demografi  pengunjung yang  memberikan  persepsinya  terhadap kualitas pelayanan NAV karaoke Pekanbaru,  diketahui  bahwa  mayoritas berjenis  kelamin  laki-laki,  berusia  17-27 tahun, pendidikan terakhir SMA, bertempat tinggal di Pekanbaru dan pekerjaan sebagai mahasiswa. Rata-rata pengunjung berkunjung  selama  1-4  jam,  memilih  jenis ruangan medium, menggemari lagu pop dan berkunjung pada malam hari.
Berdasarkan hasil analisa yang telah penulis  dapatkan  maka  dapat  disimpulkan bahwa persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan NAV karaoke Pekanbaru secara  keseluruhan  adalah  baik/positif. Diantara  lima  variabel  yang  di  analisa, variabel  yang  di  nilai  paling  baik  oleh pengunjung  NAV  karaoke  Pekanbaru adalah variabel tangible / bukti fisik.

## 259

## DAFTAR RUJUKAN
Amelia, R. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen . Binus University.
Jakarta.
Arikunto,  S.  2010. Prosedur  Penelitian, Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta: Rineka Cipta.
Balai  Peningkatan  dan  Pariwisata,  1992,
Meningkatkan  Efektivitas  Fungsi Supervisor
dan Pelayanan Pelanggan, Bandung.
Basuki,  S.  2006. Metode  Penelitian . Jakarta:
Wedatama Widya Sastra dan Fakultas  Ilmu  Pengetahuan  Budaya
Universitas Indonesia
Benardine, R. Wirjana, M.S.W dan Supardo,
S.  2006, Kepemimpinan  Dasar- dasar  dan  pengembangannya, C.V Andi Offset, Yogyakarta.
Black,  J.  M.  1993. Management  and
Supervisor . Balai Pustaka. Jakarta.
Gasperz,  V.  1997. Manajemen  Kualitas:
Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam  Manajemen  Bisnis  Total .  PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Gibson,  J.  L.,  et  al.  1996. Organisasi,
Perilaku,  Struktur,danProses .  Alih Bahasa oleh Nunuk Andiarni, jilid 1 dan 2. Jakarta : Binarupa Aksara.
Kotler,  P.,  and  Amstrong,  G.  2007. Dasar- dasar  Pemasaran  Edisi  Kesembilan Jilid 1 , PT Indeks, Jakarta
Ludigdo,  U.  dan  Machfoedz.  1999. Persepsi Akuntan  dan  Mahasiswa  terhadap Etika Bisnis . Jurnal Riset  Akuntansi Indonesia. Vol.2 Jan: 1-9.
Lupiyado, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa  (Teori  dan  Praktik). Jakarta. PT Salemba Emban Patria
Margono.  2004. Metodologi  Penelitian Pendidikan . Jakarta: Rineka Cipta
Marsum, W. A. 2005. Restoran dan Segala
Permasalahannya .
Andi. Yogyakarta.
Merryani, E. O., Rompas, S., dan Pondang,
L.  2014. Faktor-Faktor  yang Berhubungan dengan Tingkat
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Terhadap  Pelayanan  keperawatan Diruang  Internal  RSUD  Noongan . Universitas Sam Ratulangi. Manado. Nurlistiya,  W.  2009. Analisis  Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan konsumen pada Nav Karaoke Cabang Depok .
Universitas  Gunadarma.  Jakarta Timur.
Rahmad,  A.  2012. Analisis  Persepsi Konsumen  Terhadap  Pelayanan Karaoke  Inul  Vizta  family  Outlet cabang Kota Jambi . ISSN. Jambi.
Rakhmat,  J.  2003. Psikologi  Komunikasi . Bandung : Remaja Rosdakarya.
Rangkuti,  F.  2006. Teknik  Mengukur  dan Strategi  Meningkatkan  Kepuasan
Pelanggan .  Pt  Gramedia  Pustaka Utama. Jakarta.
Retnowati. 2005. Persepsi Remaja
Ketergantungan  Napza  Mengenai Dukungan  Keluarga  Selama  Masa
Rehablitasi .
htttp://www.kesehatan.go.id. diakses 05/05/2009
Robbins,  P.  S.,  dan  Judge.  2008. Perilaku
Organisasi .  Edisi  Dua  belas. Penerbit Salemba Empat: Jakarta

## 260
Robbins, P. S. 2002. Prinsip-prinsip Perlaku Organisasi .  Edisi  kelima.  Penerbit Erlangga. Jakarta
Sekaran,  U.  2006. Research  Methods  For Business. Salemba Empat. Jakarta.
Soekresno dan I.N.R. Pendit, 1996, Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage  Service  Buku  Panduan Sekolah Pariwisata dan Perhotelan , PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi  dengan  Metode  R&D .
Bandung: CV Alfabeta.
Thoha,  M.  2008. Perilaku  Organisasi  : Konsep  Dasar  dan  Aplikasinya .
Jakarta: Raja Grafindo Persada
-----------,  2003, Perilaku  Organisasi ,  Edisi
Pertama, Cetakan Keempatbelas, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono,  F.  2005. Pemasaran  Jasa .  Edisi Pertama.  Cetakan  Pertama.  Malang: Bayumedia Publishing
Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  2011. Service, Quality  &  Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Yoeti, A.O. 2004. Strategi Pemasaran Hotel . Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama.