## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Analisa User Experience Terhadap Customer Loyalty Gopay dengan Trust Sebagai Variable Intervening
Alex Chandra * , Fanni Tanisya, Febby Anggellya, Fiona Livianti, Melisa
Falkutas Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Internasional Batam, Batam Baloi-Sei Ladi, Jl. Gajah Mada, Tiban Indah, Kec. Sekupang, 29426, Kota Batam, Kepulauan Riau, Indonesia Email: 1,* 2131001.alex@uib.edu, 2 2131109.fanni@uib.edu, 3 2131093.febby@uib.edu, 4 2131086.fiona@uib.edu,
5 2131088.melisa@uib.edu Email Penulis Korespondensi: 2131093.febby@uib.edu
Abstrak −Seiring perkembangan zaman, kebanyakan pembayaran dalam kehidupan sehari-hari kita dapat dilakukan secara tunai atau  digital.  Hal  tersebut  membawakan  sebuah  pasar  baru  untuk  layanan-layanan  pembayaran  digital,  dan  salah  satu  pemain terbesar layanan pembayaran digital ini di Indonesia adalah GoPay. GoPay merupakan sebuah layanan pembayaran digital yang telah  diintegrasikan  penuh  dengan  aplikasi  GoJek  dan  juga  baru-baru  ini  dengan  Tokopedia.  Hal  tersebut  ditambah  dengan kemampuannya untuk melakukan pembayaran QRIS langsung dari aplikasi GoJek menjadikannya sangat populer khususnya anak muda yang juga sering menggunakan layanan GoFood, GoRide ataupun GoCar. Walaupun begitu didalam pasar baru kompetitif ini diperlukan pengalaman pengguna dan kepercayaan dalam membangun kesetiaan pelanggan untuk sebuah layanan. Maka dalam penelitian  ini  Penulis  bermaksud  untuk  melakukan  analisa  tentang  bagaimana  pengalaman  pengguna  dan  kepercayaan mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada sebuah aplikasi pembayaran digital GoPay di Kota Batam. Dalam penelitian ini data akan dikumpulkan  melalui  kuesioner  yang  kemudian  akan  diolah  dengan  menggunakan  metode  SEM.  Dari  kuesioner  yang  telah disebarkan  penulis  berhasil  mendapatkan  sebanyak  403  sampel  data  masyarakat  Kota  Batam  yang  kemudian  diujikan  dengan bantuan  aplikasi  SPSS.  Berdasarkan  hasil  pengujian  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  User  Experience  dan Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan melalui angka estimasi sebesar 0,665 dan 0,266 terhadap Customer Loyalty, dan dengan estimasi sebesar 0,642 untuk User Experience terhadap Trust pada aplikasi GoPay.
Kata Kunci: Pembayaran Digital; GoPay; Pengalaman Pengguna; Kepercayaan; Kesetiaan Pelanggan; SEM; SPSS; Kota Batam
Abstract −As time goes on, most of our daily payments can be done cashless or digitally. This has brought a new market for digital payment services, and one of the major players in this industry in Indonesia is GoPay. GoPay is a digital payment service fully integrated with the GoJek application and recently Tokopedia as well. In addition to that, the ability to do QRIS payments directly from the GoJek application has made it very popular, especially among young people who also frequently use services like GoFood, GoRide,  or  GoCar.  However,  in  this  new  competitive  market,  User  Experience  and  Trust  are  essential  for  building  Customer Loyalty. Therefore, in this study, the author intends to analyze how User Experience and Trust influence Customer Loyalty in the GoPay digital payment application in Batam City. For this study, the data will be collected through questionnaires then be processed using the Structural Equation Modeling (SEM) method. The author successfully obtained 403 sample data from the residents of Batam City through distributed questionnaires, which were then tested by using the SPSS application. Based on the results, the conclusion is that User Experience and Trust have an influence of 0,665 and 0,266 towards Customer Loyalty, and with an influence of 0,642 of User Experience towards Trust in GoPay
Keywords : Digital Payment; GoPay; Customer Experience; Trust; Customer Loyalty;  SEM; SPSS; Batam City

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi di seluruh dunia telah mengubah sistem pembayaran dalam bidang ekonomi. Salah satu hal yang telah dipengaruhi oleh teknologi tersebut adalah sistem pembayaran secara digital  (Sitinjak, 2019). Kemajuan teknologi pada sistem pembayaran telah mengubah peran uang tunai (currency) menjadi sebuah bentuk pembayaran digital  yang  lebih  efisien  dan  cost-effective  (Tarantang  et  al.,  2019).  Penggunaan  layanan  pembayaran  digital  kini menjadi sangat populer di seluruh dunia termasuk di Batam. Saat ini, fintech mulai banyak digunakan oleh masyarakat luas  untuk  melakukan  transaksi  sehari-hari  (Amalia  et  al.,  2023).  Dengan  layanan  pembayaran  digital,  Anda  tidak perlu  lagi  membawa uang kertas ke  mana-mana dan dapat  melakukan transaksi dengan  mudah dan  cepat. Namun, dengan  semakin  banyaknya  opsi  layanan  pembayaran  digital  yang  tersedia,  pengembangan  layanan  pembayaran digital  menjadi  sangat  penting  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan.  Hal  ini  menjadi  tantangan  bagi perusahaan-perusahaan fintech untuk terus mengembangkan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan serta memperkuat posisi mereka dalam persaingan yang semakin ketat.
GoPay  juga  berupa  suatu  produk  Fintech  yang  dibuat oleh  Go-Jek  untuk  mempermudah  sistem  perusahaan dalam  hal  keuangan  (Anifa  et  al.,  2020). GoPay  merupakan  salah  satu  layanan  fintech  dalam  kategori pembayaran yang diprediksikan akan memiliki perkembangan pesat (Basalamah et al., 2022) . Gopay masuk ke dalam salah satu kategori Layanan Pembayaran Digital yaitu e-wallet dan juga merupakan layanan e-wallet paling populer.  Salah  satu  alasan  mengapa  GoPay  bisa  menjadi  se-popular  ini  berasal  dari  integrasinya  dengan  aplikasi Gojek,  dimana  ia  diciptakan  oleh  Gojek  sendiri  untuk  Gojek  sendiri  itu  sendiri  juga.  Tidak  hanya  itu,  Gojek  seta menyediakan banyak promo yang hanya dapat digunakan jika user melakukan pembayaran melalui GoPay. Dengan Gopay, pengguna dapat melakukan pembayaran untuk berbagai kebutuhan sehari-hari, seperti pembayaran tagihan, pembelian  pulsa,  pembayaran  transportasi  umum,  hingga  pembayaran  di  berbagai  merchant  dan  e-commerce.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Pelanggan dari GoPay merasakan banyak manfaat dan kemudahan dalam melakukan transaksi (Putri, C. A. V. E., Utomo, S. W., & Muwarman, 2018) .
Dalam sebuah Layanan Pembayaran Digital seperti GoPay, User Experience (UX) merupakan salah satu faktor paling penting dalam memastikan Customer Retention. User experience yang berarti pengalaman yang berhubungan dengan sifat pada pengguna, seperti perilaku, reaksi, pikiran, emosi dan presepsi saat menggunakan sistem tersebut (Yudarmawan  et  al.,  2020).  Sebuah  Layanan  Pembayaran  Digital  yang  memiliki  UX  yang  bagus  tentu  akan membantunya  mendapatkan  market yang besar, terutama pada remaja  muda dan  juga  lansia  yang kurang  mengerti teknologi. Sedangkan kecepatan dan keamanan dari layanan tersebut tentu akan mengurangi rasa cemas seorang user ketika melakukan transaksi atau menyimpan uang dalam nominal besar. Layanan Pembayaran Digital pada masa ini juga sedang mengalami persaingan yang ketat, dimana tidak hanya dipenuhi layanan e-wallet tetapi juga layanan m- banking dari bank umum yang sedang bersaing. Dikarenakan itu, sebuah Layanan Pembayaran Digital yang cepat, aman, dan mudah digunakan tentu akan menarik lebih banyak pengguna.
Kepercayaan  adalah  rasa  percaya  dari  seseorang  kepada  pihak  lain.  Hubungan  ini  dibangunkan  setelah seseorang melakukan pengumpulan informasi tentang pihak lain tersebut dapat memenuhi yang dibutuhkan oleh pihak pertama  (Robaniyah  &  Kurnianingsih,  2021).  Kepercayaan  (trust)  memainkan  peran  penting  dalam  pengalaman pengguna  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  layanan  pembayaran  digital.  Kepercayaan  yang  baik  akan  meningkatkan pengalaman  positif  dan  memperkuat  loyalitas  pelanggan.  Dalam  pembayaran  digital  selalu  terjadinya ketidakpercayaan  user karena pelaksanaan transaksi dilakukan secara  online  tanpa  mempertemukan pihak satu dan pihak lainnya (Hanif, 2022). Maka dengan adanya keamanan dan kepercayaan yang dapat membuat pengguna nyaman dalam melakukan transaksi, dapat membantu sebuah aplikasi pembayaran digital untuk berkembang dengan baik.
Lantas apa penyebab yang mempengaruhi dalam hal seperti loyalitas terhadap pelanggan di aplikasi GoPay, terutama dalam hal pengalaman pengguna dan tingkat kepercayaan. Dalam penelitian yang berjudul “Analisa  User Experience  terhadap  Customer  Loyalty  dengan  Trust  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Aplikasi  Gopay  Digital Payment di Batam”, akan dianalisis bagaimana pengalaman pengguna dan tingkat kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas  pelanggan  pada  aplikasi  GoPay  di  Batam.  Dalam  penelitian  ini  telah  dilakukan  dengan  bertujuan  untuk memberikan  kontribusi  bagi  pengembangan  aplikasi  GoPay  di  Indonesia,  khususnya  di  Batam,  serta  memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Penelitian ini didasarkan pada temuan dari studi sebelumnya (Wongso, 2020) yang mengkaji tentang analisis pengalaman  penggunaan  GoPay  oleh  user  terhadap  kesetiaan  pelanggan  dengan  kepercayaan  sebagai  intervensi variabel  dalam  konteks  aplikasi  OVO  pembayaran  daring.  Serta  dalam  penelitian  memiliki  tujuan  untuk  menguji sejauh  mana  pengalaman  yang  telah  dilalui  oleh  pengguna  dan  tingkat  kepercayaan  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan  terhadap  aplikasi  OVO.  Terdapat  metode  yang  digunakan  yaitu  Structural  Equation  Modelling  (SEM) dengan  jumlah  sampel  sebanyak  108  responden  pengguna  aplikasi  digital  payment  OVO,  yang  sudah  pernah melakukan   paling  sedikit  sebanyak  20  kali  transaksi  dalam  6  bulan  terakhir  dan  memiliki  pengalaman  dalam melakukan pengisian saldo. Hasil penelitian diketahui bahwa pengalaman pengguna atau  User Experience memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kesetiaan  pelanggan  atau  Customer  Loyalty,  Customer  Loyalty  memiliki  pengaruh signifikan terhadap kepercayaan atau Trust, dan User Experience juga memiliki pengaruh signifikan terhadap Trust.
Penelitian lain yang kami gunakan sebagai referensi adalah studi yang dilakukan oleh  (Aisah & Sudaryanto, 2022) yang menginvestigasi pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan kepercayaan terhadap loyalty pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk memahami bagaimana pengaruh  kepercayaan,  kepuasan,  dan  CRM  pelanggan  terhadap  jenis  sifat  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  tersebut dilakukan  dengan  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  method  dengan  melibatkan  130  responses  yang menggunakan  aplikasi  GO-JEK  dan  telah  mengutilisasikan  GOPAY  minimal  2  kali.  Hasil  dari  penelitian memperlihatkan  bahwa  Customer  Relationship  Management  memiliki  efek  positif  kepada  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  CRM  juga  berperan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  membawa  kepuasan  dalam penggunaan aplikasi GO-JEK.
Penelitian lain yang dilakukan oleh (Anissa et al., 2022) menitikberatkan pada evaluasi pengalaman pengguna dengan  aplikasi  E-Wallet  OVO  dan  GoPay  menggunakan  metode  User  Experience  Questionnaire.  Tujuan  dari penelitian tersebut adalah untuk membandingkan kedua E-Wallet yang memiliki proses bisnis dan karakteristik yang serupa  pada  hal  pengalaman  pengguna,  serta  menentukan  pengalaman  pengguna  yang  lebih  sesuai  dari  segi kenyamanan,  fungsi, dan kemudahan penggunaan. Penelitian  ini  menggunakan  metode kuesioner  User Experience Questionnaire (UEQ) yang terdiri dari enam poin penilaian, yaitu perspicuity, dependability, efficiency, attractiveness, novelty, dan stimulation. Sebanyak 85 responden berpartisipasi dalam pengisian kuesioner UEQ. Hasil dari kuesioner UEQ tersebut  menunjukkan  bahwa responden  memberikan penilaian positif kepada kedua aplikasi  dompet digital, yaitu OVO dan GoPay, dengan nilai mean di atas 0,8, menunjukkan evaluasi yang positif.
Penelitian  lain  yang  digunakan  sebagai  contoh  referensi  yaitu  penelitian  yang  telah  dijalankan  oleh (Mutmainah, 2023)  yang  menginvestigasi pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan  E-Wallet  OVO. Penelitian tersebut  dilakukan terhadap mahasiswa  yang berjurusan Perbankan Syariah IAIN Syekh Nurjati Cirebon angkatan tahun 2019-2020, dengan melibatkan 393 responden yang memenuhi kriteria tersebut. Jenis metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  dan  kepercayaan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Bisa

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dikatakan  dalam  hal  ini  semakin  tinggi  jenis  tingkat  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan,  semakin  tinggi  pula loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa seperti OVO.
Penelitian lain yang digunakan kami sebagai referensi adalah penelitian yang telah dilakukan oleh (Parulian & Budiman, 2023) yang berfokus pada "The Effect of Perceived Usefulness, Ease of Use, and User Experience on User Attitude towards Gopay in Gojek." Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk menginvestigasi pengaruhnya persepsi kemanfaatan,  kemudahan  penggunaan,  dan  pengalaman  pengguna  kepada  sikap  pengguna  Gojek  terhadap  Gopay. Partisipan penelitian ini terdiri dari seluruh pengguna Gojek di daerah Bekasi. Sampel penelitian sebanyak 68 orang dipilih  dengan  mengimplementasikan  metode  teknik  purposive  sampling,  yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner melalui Google Form kepada pengguna Gojek yang menggunakan Gopay. Metode penelitian yang telah digunakan adalah  survei  dengan  kuesioner  sebagai  sebuah  instrumen  pengumpulan  data.  Hasil  dari  penelitian  tersebut menunjukkan  bahwa  sikap  pengguna  Gojek  terhadap  Gopay  dipengaruhi  oleh  persepsi  kemanfaatan,  kemudahan penggunaan, dan pengalaman pengguna. Gopay memberikan banyak keuntungan bagi pengguna dalam hal kegunaan. Mayoritas pengguna merasa puas dengan Gopay karena proses transaksi yang cepat dan mudah.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengalaman pengguna (User Experience) terhadap loyalitas pelanggan  dengan  kepercayaan  (Trust)  sebagai  sebuah  variabel  intervening  pada  aplikasi  Gopay  Digital  Payment, khususnya pada mahasiswa di Kota Batam. Konsep penerapan User Experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan  sebagai  variabel  intervensi  didasarkan  pada  penelitian  sebelumnya  oleh  (Wongso,  2020).  Metode tersebut  telah  digunakan  pada  penelitian  merupakan  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan  metode  analisis Structural Equation Modeling (SEM), yang serupa dengan penelitian yang telah dijalankan oleh (Aisah & Sudaryanto, 2022).  Partisipan  dari  penelitian  ini  adalah  mahasiswa,  mirip  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Mutmainah, 2023). Pengumpulan data dilakukan  melalui penggunaan kuesioner, sebagaimana  yang dilakukan dalam penelitian oleh (Anissa et al., 2022) dan (Parulian & Budiman, 2023).

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif seperti menerapkan  cluster disproportionate random sampling dan mendapatkan jumlah sampel sebanyak 403 yang merupakan pengguna aplikasi gopay Digital Payment dan memiliki pengalaman penggunaan yang dapat memberikan informasi yang berguna terkait dengan user experience dan customer loyalty pada aplikasi tersebut. Model penelitian yang digunakan adalah Model Structural Equation Modeling (SEM) atau Analisis Persamaan Struktural. Model ini telah digunakan pada penelitian yang dijalankan oleh (Wongso, 2020). Model tersebut memiliki 2 variabel independen yaitu User Experience (UX) dan Trust (T) serta 1 variabel dependen yaitu Customer Loyalty (CL). Terdapat pada Gambar 1 yaitu model penelitian yang akan kami gunakan.
Gambar 1. Model Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: User Experience berpengaruh terhadap customer loyalty pada aplikasi GOPAY.
H2: User Experience tidak berpengaruh terhadap customer loyalty pada aplikasi GOPAY.
H3: User Experience berpengaruh terhadap trust pada aplikasi GOPAY. H4: User Experience tidak berpengaruh terhadap trust pada aplikasi GOPAY. H5: Trust berpengaruh terhadap customer loyalty pada aplikasi GOPAY. H6: Trust tidak berpengaruh terhadap customer loyalty pada aplikasi GOPAY. Berikut merupakan Tabel 1 yaitu Definisi Operasional Variabel kami :
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator User Experience Transaksi dalam Aplikasi GoPay dibuat menjadi lebih cepat. Aplikasi GoPay pembayaran digital  memiliki  jenis  fitur-fitur  yang  mudah dimengerti oleh user.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 2, Desember 2023, Hal. 346-352 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i2.1042
Variabel Indikator
Aplikasi GoPay pembayaran digital memberikan pengalaman menyenangkan terhadap pengguna (joy of use).
Aplikasi GoPay pembayaran digital mengeluarkan fitur-fitur baru yang dapat memenuhi kebutuhan pengguna (novelty). Aplikasi  GoPay  pembayaran  digital  dapat  memberikan  berbagai  pengalaman  seperti komunikasi 2 arah yang menyenangkan (Engagement). Trust Aplikasi  GoPay  pembayarna  digital  dapat  menjaga  data  yang  bersifat  rahasia  dari penggunannya (Data confidentiality). User dari aplikasi GoPay pembayaran digital percaya bahwa data pengguna tidak diubah dari aslinya oleh orang yang tidak bertanggung jawab, sehingga akurasi, validitas, dan konsistensi data tersebut masih terjaga. Pengguna  aplikasi  GoPay  pembayaran  digital  mempercayai  bahwa  aplikasi  tersebut bersifat aman untuk melakukan transaksi. Customer Loyalty Say  positive  things  about  company,  adalah  mengatakan  hal  yang  positif  tentang perusahaan kepada orang lain terkait dengan aplikasi GoPay pembayaran digital  yang telah digunakan.
Recommending  the  company  to  someone  who  seeks  advice,  merekomendasikan aplikasi  GoPay  pembayaran  digital  yang  telah  digunakan  kepada  baik  orang  yang dikenal  seperti  keluarga,  teman  atau  pun  orang  lain  bahkan  mendorong  teman  untuk menggunakan produk atau jasa Tersebut.
Continue  purchasing  (doing  more  business  with  the  company),  adalah  melakukan pembelian berulang terhadap jasa yang pernah digunakan sebelumnya.
Selain menggunakan metode kuantitatif dan Model Structural Equation Modeling (SEM), penelitian ini juga menggunakan SPSS untuk membantu dalam proses pengembangan terhadap penelitian ini.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskriptif Responden
Dalam  hasil  bagian  deskriptif  responden,  dimulai  dari  rangkuman  sampel  melalui  kuisoner  dengan  data  responses sebanyak  403  yang  bertema  “Analisa  User  Experience  terhadap  Customer  Loyalty  dengan  Trust  sebagai  Variable Intervening  pada  Aplikasi  Gopay  Digital  Payment  di  Batam”.  Berikut  ini  merupakan  Tabel  2  yaitu  karakteristik responden yang merupakan hasil presentase dari berbagai karakteristik responden yang telah mengisi kuisioner :
Tabel 2. Karakteristik Responden Karakteristik Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki 42,5% Perempuan 57,5% Usia < 16 5,2% 16-20 33,6% 21-25 46% > 30 5% Profesi Siswa 7% Mahasiswa 31,6% Mahasiswa & Bekerja 39,8% Bekerja 19,5% Tidak Bekerja 1,8% Durasi Penggunaan Gopay Digital Payment Belum Pernah Menggunakan 4,2% < 1 Tahun 11,2% 1 - 3 Tahun 58,2% > 3 Tahun 26,4%

## 3.2 Pengujian Terhadap Analisis Data
Terdapat 2 jenis hasil data yang telah di uji dengan menggunakan aplikasi  IBM SSPS Statistic  yaitu validitas data dan  realibilitas  data  yaitu  Validitas  (Validity)  merupakan  pengujian  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Pearson Correlation Coefficients. Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki koefisien validitas yang lebih besar

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dari  0,05  dan  nilai  signifikansi  yang  kurang  dari  0,05.  Dalam  penelitian  ini,  semua  indikator  memenuhi  kriteria tersebut, dengan koefisien  validitas  lebih  besar dari 0,05 dan tingkat signifikansi kurang dari 0,05, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua indikator valid.
Sedangkan  untuk  pengujian  Realibilitas  (Realibilitas),  yaitu  dengan  menggunakan  cronbach's  alpha.  Suatu variabel  yang  dapat  disebut  reliabel  jika  memiliki  nilai  cronbach's  alpha  di  atas  0,6.  Dalam  penelitian  ini,  semua variabel  memenuhi kriteria tersebut, dengan nilai  cronbach's alpha  yang  melebihi 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel - variabel dalam penelitian ini valid dan dapat diandalkan.
3.3 Structural Equation Model (SEM) Test
Pada penelitian ini, dipergunakan metode analisa Structural Equation Model (SEM) yang dilakukan dengan bantuan AMOS Graphics. Proses pembuatan model dilakukan melalui langkah-langkah yang terdefinisi dalam SEM dan hasil dari model tersebut ditampilkan dalam Gambar 2 yaitu model SEM.
Gambar 2. Model SEM

## 3.4 Goodness of Fit
Tabel 3. Goodness Of Fit Kriteria Indeks Ukuran Target Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi-square Lebih Kecil 80,839 Baik CMIN/DF ≤2,00 1,972 Baik RMSEA ≤0.08 0,051 Baik CFI 0,90 0,974 Baik GFI 0,90 0,962 Baik IFI 0,90 0,974 Baik AGFI 0,90 0,939 Baik TLI 0,90 0,965 Baik
Berdasarkan dari tabel 3 di atas, dapat diketahui bahwa semua kriteria goodness of fit memenuhi kriteria yang ditetapkan, yaitu CMIN/DF ≤ 2,00, RMSEA ≤ 0,08, dan CFI, GFI, IFI, AGFI, dan TLI ≥ 0,90, maka hal ini dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kecocokan yang baik dengan data yang ada.

## 3.5 Interpretasi Hasil Uji Hipotesis
Berikut adalah Tabel 4 yaitu Tabel Estimate SEM yang menampilkan hasil estimasi SEM dari 403 responden dalam pengujian hipotesis :
Tabel 4. Tabel Estimate SEM Estimate S.E. C.R. P Label T   ← UX 0,642 0,072 8,960 *** CL ← UX 0,665 0,72 9,258 0,823 CL ←  T 0,266 0,058 4,546 ***

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Dari Tabel 4, dapat diambil kesimpulan bahwa :
1. User Experience secara signifikan berhubungan positif dengan Trust, dengan estimasi sebesar 0,642. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik pengalaman pengguna, semakin tinggi tingkat kepercayaan terhadap layanan.
2. User Experience secara signifikan berhubungan positif dengan Customer Loyalty, dengan estimasi sebesar 0,665. Hasil  ini  mengindikasikan  bahwa  pengalaman  pengguna  yang  baik  memiliki  dampak  positif  terhadap  loyalitas pelanggan terhadap layanan.
Trust secara signifikan berhubungan positif dengan Customer Loyalty, dengan estimasi sebesar 0,266. Artinya, semakin tinggi tingkat kepercayaan terhadap layanan, semakin tinggi juga tingkat loyalita pelanggan

## 3.6 Pembahasan
Gopay  yang  merupakan  aplikasi dompet  digital  yang  bermanfaat dan  memudahkan untuk pengguna dalam  sebuah aktivitas pelayanan terhadap pembayaran  (I’tishom  et al., 2020). Setelah  melakukan penelitian dari  hasil kuisioner Gopay  juga  telah  digunakan  oleh  berbagai  kalangan,  baik  kalangan  yang  populer  maupun  tidak  populer (Mahendrajaya et al., 2019).
Berdasarkan penelitian  yang didapatkan dari data responden sebanyak 403 data analisis  melalui penyebaran kuesioner google form di kota Batam, dimulai dari  isi data karakteristik responden yang menggunakan GoPay dapat diketahui presentase perempuan (57.5) lebih banyak dari pada laki laki (42.5), perbedaan tersebut sebanyak 15% dari total 100%. Untuk presentase profesi dan durasi dalam penggunaan GoPay tersebut menghasilkan hasil campuran dari berbagai jenis kalangan yang cukup unik, sehingga jawaban yang diisi oleh reponden tersebut bisa mendapatkan hasil yang bervariasi dan memuaskan.
Dengan metode kuantitatif seperti pembagian kuisioner, terdapat hasil  uji data validitas dan realibilitas yang telah didapatkan melalui 403 sampel data, yakni untuk uji validitas dengan teknik  Pearson Correlation Coefficients, hasil  nilai  rata  rata  yang  didapatkan  merupakan  nilai  signifikan  yang  diatas  0,05  (melebihi  minimal),  sehingga dinyatakan  valid. Tujuan dilakukan uji data validitas, untuk mengukur data sampel dari kuisioner  yang didapatkan dengan sebuah derajat ketepatan diantara data sampel yang sesungguhnya dengan yang dilaporkan (Al Hakim et al., 2021).
Sedangkan untuk uji reabilitas yang didapatkan, dapat diketahui valid atau tidaknya bisa melalui  cronbach's alpha. Dari hasil, telah mendapatkan nilai signifikannya yang lebih dari 0,6 sehingga dinyatakan reliabel untuk data sampel tersebut, dalam hal ini bertujuan untuk mengetahui bahwa data yang di uji merupakan dari data sampel yang dipercaya. dan dapat diandalkan (Al Hakim et al., 2021).
Dalam  pengujian  data  dengan  metode  SEM,  terdapat  hasil  yang  telah  diuji  dan  dinyatakan  bahwa  User Experience  dan  Trust  sangat  berpengaruh  kepada  Customer  Loyalty  dalam  penggunaan  aplikasi  Gopay  digital payment. Hal ini dapat dilihat dari variabel User Experience mempunyai pengaruh sebesar 0,642 terhadap Trust. Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkatnya  pengalaman  pengguna,  semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan terhadap layanan. Hal tersebut searah dengan penelitian (Kristi et al., 2022) yang menyimpulkan bahwa pengalaman pengguna tidak hanya menjawab apa yang dilihat oleh pengguna melainkan menjawab mengapa pengguna memiliki rasa nyaman dengan desain yang dibuat saat pengguna menggunakan sistem untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Selain itu, variabel User Experience juga berpengaruh sebesar 0.665 terhadap Customer Loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pengguna yang baik memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap layanan. Hal tersebut searah dengan penelitian (Agustiono et al., 2022) yang telah menyatakan bahwa pelanggan akan menjadi setia jika suatu layanan jasa dapat memberikan pengalaman yang terbaik kepada pelanggan.
Trust berpengaruh positif dan signifikan dengan Customer Loyalty pada aplikasi Gopay Digital Payment. Serta variabel Trust juga berpengaruh sebesar 0.266 terhadap Customer Loyalty. Hal ini dapat menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  sebuah  layanan  jasa  maka  juga  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  searah dengan penelitian  (Rahman et al., 2022)  bahwa kepercayaan adalah  faktor penting  yang  mempengaruhi konsumen untuk mempercayai suatu merek, dan hal ini dapat berdampak positif terhadap loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  GoPay,  sebagai  aplikasi  dompet  digital,  memperoleh penerimaan  yang  baik  dari  berbagai  kalangan,  termasuk  kalangan  populer  dan  tidak  populer  di  Kota  Batam.  Data karakteristik  responden  menunjukkan  dominasi  pengguna  perempuan,  serta  variasi  profesi  dan  durasi  penggunaan GoPay  yang  cukup  unik.  Metode  kuantitatif  melalui  pembagian  kuesioner  memberikan  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas yang signifikan, menegaskan keakuratan dan kepercayaan data sampel. Penggunaan Structural Equation Modeling (SEM) mengungkapkan bahwa User Experience dan Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan melalui angka  estimasi  sebesar  0,665  dan  0,266  terhadap  Customer  Loyalty,  dengan  estimasi  sebesar  0,642  dari  User Experience terhadap Trust pada aplikasi GoPay Digital Payment. Hasil ini konsisten dengan penelitian terdahulu yang menekankan  pentingnya  pengalaman  pengguna  dan  tingkat  kepercayaan  dalam  membangun  loyalitas  pelanggan. Meskipun demikian, perlu dicatat bahwa penelitian ini memiliki keterbatasan, seperti fokus pada satu kota (Batam)

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
dan hasil kuisioner yang mungkin mencerminkan preferensi responden. Keterbatasan ini dapat menjadi dasar untuk penelitian lebih lanjut yang melibatkan sampel yang lebih luas dan variasi kontekstual yang lebih mendalam.

## REFERENCES
Agustiono, Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas ( Studi Pada Masyarakat Semarang Pengguna Linkaja ). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564%0A Aisah, N., & Sudaryanto, B. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Go-Pay Pada Aplikasi Go-Jek Di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(2), 1–12.
Al Hakim, R., Mustika, I., & Yuliani, W. (2021). Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi. Jurnal FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling Dalam Pendidikan), 4(4), 263. https://doi.org/10.22460/fokus.v4i4.7249
Amalia, Buchdadi, A. D., & Kurnianti, D. (2023). Pengaruh Literasi Keuangan, Stress Keuangan, Dan Toleransi Risiko Terhadap Kepuasan Keuangan Generasi Milenial Di Jakarta Pada Pengguna Dompet Digital. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 4(1), 86–97. https://doi.org/10.21009/jbmk.0401.07
Anifa, F., Anisa, Fadhila, N., & Prawira, I. F. A. (2020). Tingkat Kemudahan Dan Manfaat Pada Penggunaan Layanan Go-Pay Bagi Minat Pengguna Di Indonesia. Jurnal Saintifik Manajemen Dan Akuntansi, 3(1), 37–49.
https://doi.org/10.35138/organum.v3i1.75
Anissa, F. D. N., Jaya, J. N. U., & Surmiati. (2022). Evaluasi Pengalaman Pengguna Pada Aplikasi E-Wallet OVO dan GOPAY Dengan  Metode  User  Experience  Questionnaire.  Journal  of  Information  System  Research,  3(3),  242–251. https://doi.org/10.47065/josh.v3i3.1527
Basalamah, R., Nurdin, N., Haekal, A., Noval, N., & Jalil, A. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Risiko Terhadap Minat Menggunakan Financial Technology (Fintech) Gopay Pada Generasi Milenial Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 4(1), 57–71. https://doi.org/10.24239/jiebi.v4i1.93.57-71
Hanif,  R.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Kemudahan  Terhadap  Minat  Guna  Melalui  Kepercayaan  Pada  Pengguna  Dompet  Digital Gopay. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 5(2), 178. https://doi.org/10.25273/capital.v5i2.12022
I’tishom, M. F., Martini, S., &  Novandari, W. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi  Kemudahan, Persepsi Risiko  Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Sikap  Serta  Keputusan  Konsumen  Untuk  Menggunakan  Go-Pay.  Jurnal  Ekonomi,  Bisnis,  Dan Akuntansi, 22(4), 514–532. https://doi.org/10.32424/jeba.v22i4.1793
Kristi,  R.  A.,  Alifian,  M.  Z.,  Lailatul,  S.,  Nisak,  Z.,  Abidah,  S.,  &  Dewi,  K.  (2022).  Analisis  User  Experience  Aplikasi  Tix.Id Menggunakan Heart Framework. Jurnal SITASI, Vol. 2 No. 1 (2022), 10–11.
Mahendrajaya, R., Buntoro, G. A., & Setyawan, M. B. (2019). Analisis Sentimen Pengguna Gopay Menggunakan Metode Lexicon Based Dan Support Vector Machine. Jurnal Komputek, 3(2), 52. https://doi.org/10.24269/jkt.v3i2.270
Mutmainah, S. (2023). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan E-Wallet Ovo. Jurnal IAIN Syekh Nurjati Cirebon, 1–14.
Parulian, & Budiman, M. (2023). The Effect Of Perceived Of Usefulness, Easy To Use, Experience To Attitude User Gojek On Gopay. Jurnal Ekonomi, 12(1), 121–124.
Putri, C. A. V. E., Utomo, S. W., & Muwarman, J. (2018). Pengaruh Percaived Ease Of Use Dan Percaived Usefulnessterhadap Kepuasan Penggunatransaksi Go-Pay. Jurnal Akutansi Dan Pendidikan, 6(2).
Rahman, S., Rika, R., Santoso, P. H., & Setyawan,   Onny. (2022). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Transportasi  Online  (Studi  Kasus  Pada  Pengguna  Gojek  Di  Pekanbaru). https://doi.org/10.58794/bns.v2i1.73 9. – 1 (1), 2 , al Bisnis Manajemen Akutansi Jurn - Jurnal BANSI
Robaniyah, L., & Kurnianingsih, H. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan Dan Keamanan Terhadap Minat Menggunakan Aplikasi Ovo. Jurnal Riset Manajemen, 10(1), 53–62. https://doi.org/10.17509/image.v10i1.32009
Sitinjak,  T.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Kebermanfaatan  Dan  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Terhadap  Minat  Penggunaan Layanan Pembayaran Digital Go-Pay. Jurnal Manajemen, 8(2), 27–39.
Tarantang, J., Awwaliyah, A., Astuti, M., & Munawaroh, M. (2019). Perkembangan Sistem Pembayaran Digital Pada Era Revolusi Industri 4.0 Di Indonesia. Jurnal Al-Qardh, 4(1), 60–75.
Wongso,  D. A. (2020). Analisa User  Experience Terhadap Customer Loyalty  Dengan Trust Sebagai Variabel  Intervening Pada Aplikasi Ovo Digital Payment. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 1–11.
Yudarmawan, R. A., Sudana, A. A. K. O., & Arsa, D. M. S. (2020). Perancangan User Interface Dan User Experience Simrs Pada Bagian Layanan. Jurnal Ilmiah Teknologi Dan Komputer, 1(2), 222–233. https://doi.org/10.24843/jitter.v1i2.69585