## Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi https://jsisfotek.org/index.php
2021 Vol. 3 N o .   3 Hal: 150-155 e-ISSN: 2686-3154
Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality
(SERVQUAL)
Rika Apriani 1  , Gunadi Widi Nurcahyo 2 1,2 Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
rikaapril7@gmail.com

## Abstract
Patient satisfaction is an important indicator in improving the quality of the hospital. RSIA Siti Hawa always tries to improve the quality of the hospital in order to provide excellent service to patients. One of the efforts made to improve the quality of the hospital is by knowing the level of patient satisfaction. The purpose of this study was to determine the extent of patient satisfaction  with  the  Siti  Hawa  Hospital  service  so  that  it  can  assist  management  in  evaluating  and  improving  services  to improve quality. This research was conducted using the Service Quality (SERVQUAL) method which has five dimensions, namely  tangible  (physical  evidence),  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  assurance  (assurance)  and empathy (empathy).  This  measurement is carried out to identify the patient's expectations and perceptions so that from the five dimensions of Service Quality, the overall service quality can be seen by looking at the value of the gap that occurs due to the mismatch between patient expectations and perceptions. The data processed in this study were questionnaire data from 30 respondents / patient. The result of this test is that the service quality of the five dimensions of service quality consisting of  14  question  attributes  has  a  positive  gap  value.  The  highest  gap  value  is  0.47  in  the  12th  question  attribute  regarding politeness and friendliness of officers in providing services, and the lowest gap value is in the 6th attribute with a value  of 0.27  regarding  the  timeliness  of  service  schedules.  Based  on  the  dimensions,  the  order  of  the  rank  dimensions  from  the highest is empathy, assurance, responsiveness, tangible and reliability. Based on the results of this study, it can be concluded that the services provided by RSIA Siti Hawa to patients can be said to be good, and the results of these measurements can be used as an evaluation in improving the quality of hospital services.
Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Servqual, Gaps, Dimensions.

## Abstrak
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator penting dalam meningkatkan mutu rumah sakit.RSIA Siti Hawa selalu berusaha untuk  meningkatkan  kualitas  rumah  sakit  agar  dapat  memberikan  pelayanan  prima  kepada  pasien.Salah  satu  usaha  yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas rumah sakit yaitu dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien.Tujuan dari penelitian ini  adalah  untuk  menetukan  sejauh  mana  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  RSIA  Siti  Hawa  sehingga  dapat  membantu manajemen dalam mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan untuk meningkatkan kualitas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dimana  memiliki lima dimensi yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya  tangap), assurance (jaminan)  dan emphaty (empati).Pengukuranini  dilakukan  untuk mengidentifikasi  ekspektasi  dan  persepsi  pasien  sehingga  dari  kelima  dimensi  Service  Quality  dapat  diketahui  kualitas pelayanan  secara  keseluruhandengan  melihat  nilai  gap  yang  terjadi  akibat  ketidaksesuaian  antara  ekspektasi  dan  persepsi pasien.Data yang diolah dalam penelitian ini adalah data kuesioner dari 30 responden/pasien.Hasil dari pengujian ini adalah kualitas pelayanan kelima dimensi service quality  yang terdiri dari 14 atribut pertanyaan mempunyai nilai gap positif. Nilai gap  tertinggi    yaitu  0.47    pada  atribut  pertanyaan  ke-12  mengenai  kesopanan  dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan, dan nilai gap terendah  terdapat pada atribut ke-6 dengan nilai 0.27 mengenai ketepatan waktu jadwal pelayanan. Berdasarkan  dimensi,  urutan rank dimensi  dari  yang  tertinggi  yaitu emphaty,  assurance,  responsiveness,  tangible dan reliability. Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwasannya  layanan  yang  diberikan  RSIA  Siti  Hawa kepada  pasien  dapat  dikatakan  baik,  dan  dengan  hasil  pengukuran  tersebut  dapat  dijadikan  evaluasi  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit menjadi lebih baik.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Servqual, G ap , Dimensi.
© 2021 JSisfotek

## 1. Pendahuluan
Rumah  sakit  sebagai  sebuah  institusi  pelayanan kesehatan  dituntut  untuk  selalu  menjaga  kepercayaan pasien  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Agar  memperoleh  citra  yang  baik  dari  pasien,  rumah
sakit  harus  selalu  memberikan  pelayanan  yang maksimal  dan  tidak  membeda-bedakan  antara  satu pasien dengan pasien yang lainnya. Kurangnya kualitas pelayanan  menjadi  salah  satu  kendala  terhadap  tingkat kepuasan pasien [ 1 ].
Dalam  kegiatan  operasional  rumah  sakit,  RSIA  Siti Hawa  mengutamakan  pelayanan  terhadap  pasien, dimana  setiap  pasien  berhak  untuk  mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan  meski  dengan  tingkat pelayanan  yang  berbeda.  Saat  ini  RSIA  Siti  Hawa belum mempunyai teknologi informasi untuk menentukan tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan  yang  diberikan  yang  dapat  membantu manajemen  rumah  sakit  untuk  mengevaluasi  dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Kepuasan  pelanggan/pasien  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  pelayanan  yang diterima dengan harapan pelanggan/pasien [ 2 ]. Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya  sangat  bermacam-macam,  karena  pada dasarnya  sangat  tergantung  pada  persepsi  masing- masing  individu.  Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  jika pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan pasien.  Kepuasan  pasien  sangat  perlu  dilakukan bersamaan  dengan  pengukuran  mutu  pelayanan kesehatan yang  lain.  Peningkatan  kenyamanan, kesopanan  dan  komunikasi  dapat  menyebabkan penggunaan  layanan  kesehatan  yang  lebih  baik  dan hasil  akhirnya  lebih  baik  [ 3 ].  Kualitas  layanan  yang diberikan oleh unsur-unsur rumah sakit akan menentukan kepuasan pasien [ 4 ].
Kualitas  pelayanan  berarti  terpenuhinya  harapan pasien, kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan  dan  harapan  pasien  akan  menghasilkan kinerja  yang  positif  [ 5 ].  Kepuasan  pelanggan  atau pasien  akan  tercapai  apabila  kualitas  produk  dan  jasa yang  diberikan  sesuai  dengan  kebutuhannya  [ 6 ]. Penilaian  kepuasan  pasien  tidak  hanya  sebatas kesembuhan  saja,  tetapi  juga  dari  komunikasi,  fasilitas fisik,  ketepatan  waktu  dan  ketanggapan  petugas  dalam melayani  pasien  [ 7 ].  Dalam  dunia  kesehatan,  kualitas adalah determinan utama dalam menilai persepsi pasien terhadap pelayanan [ 8 ].
Service Quality atau Servqual adalah salah satu metode untuk  mengukur  kualitas  jasa  dengan  menggunakan kuesioner.  Kuesioner  Servqual  dapat  diubah-ubah  dan disesuaikan  agar  cocok  dengan  perusahaan/jasa  yang berbeda-beda [ 9 ]. Metode Servqual merupakan metode untuk mengukur kualitas suatu jasa atau pelayanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan didapatkan    nilai  gap,  di  mana  nilai  ini  merupakan selisih  antara  harapan  responden  terhadap  layanan dengan  kenyataan  responden  terhadap  layanan  yang diterima  [ 10 ].  Metode  Servqual  ini  didasarkan  pada skala  multiitem  yang  mengukur  persepsi  dan  harapan pelanggan  serta gap diantara  keduanya  berdasarkan  5 dimensi  kualitas  yaitu  kehandalan,  bukti  fisik, kepastian,  empati,  dan  daya  tanggap  [ 11 ].  Penggunaan metode ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kualitas, meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan daya saing [ 12 ].
Beberapa  penelitian  terkait  yang  telah  menggunakan metode  yang  sama  yaitu  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Dr. H. Kumpulan Pane melakukan pengukuran kualitas pelayanan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien
yang  menggunakan  layanan  BPJS  Kesehatan    dengan metode  Fuzzy  Servqual.  Pada  penelitian  lain  metode Service  Quality  juga  digunakan  untuk    mengukur sejauh  mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap kualitas pelayanan pada CV. Jia Pradana [ 13 ].
Beberapa  supermarket  yang  berada  di  Kota  Ernakulan melakukan  pengukuran    terhadap  kepuasan  pelanggan terkait  kualitas  layanan  yang  diberikan  dengan mengkaji  dimensi  kualitas  layanan  yang  berkaitan dengan tingkat harapan dan tingkat persepsi pelanggan untuk mengetahui seberapa besar gap (celah) yang ada [ 14 ]. Sektor perbankan sangat bergejolak dan dicirikan dengan  persaingan  yang  kuat.  Memahami  kebutuhan, keinginan  dan  harapan  nasabah  adalah  dasar  untuk memberikan kualitas layanan  yang  memuaskan kepada nasabah. Oleh karena itu dilakukan pemeriksaan tingkat kepuasan nasabah layanan bank menggunakan  metode Servqual.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut  maka  dapat dirumuskan  permasalahan  yang  akan  diteliti  yaitu bagaimana  menerapkan  metode  Service  Quality  untuk menganalisa  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  layanan yang  diberikan  dan  bagaimana  menghasilkan  suatu aplikasi  penerapan  metode  Service  Quality  untuk mengukur tingkat kepuasan pasien.

## 2. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian  merupakan suatu tahapan dalam melakukan  penelitian  untuk  mencapai  tujuan  yang diinginkan.Metodologi penelitian disusun secara sistematis  dalam  upaya  menemukan  pemecahan masalah  terhadap  masalah  yang  diteliti,  sehingga peneliti  dapat  menyimpulkan  dan  menemukan  solusi dari  permasalan  tersebut.Salah  satu  langkah  dalam metodologi  penelitian  yaitu  dengan  adanya  penerapan metode dalam pemecahan masalah penelitian.
Mengidentifikasi Masalah
Menganalisis Masalah Menentukan Tujuan Melakukan Studi Literatur Mengumpulkan Data Menerapkan Metode Service Quality Merancang Sistem Mengimplementasi Sistem Dengan Metode Service Quality Menguji Hasil

## Mengevaluasi Hasil

## Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
2.1. Mengidentifikasi Masalah
Tahap  ini  merupakan  langkah  awal  untuk  menentukan permasalahan  yang  akan  diteliti.    Masalah  yang  akan
diteliti  harus  di  tentukan  terlebih  dahulu,  karena  tanpa mengetahui  permasalahan  yang  ada,  kita  tidak  tahu bagaimana  melakukan  penelitian.  Karena  tujuan  dari penelitian adalah menemukan solusi dari permasalahan yang  diangkat.  Contohnya  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak Siti  Hawa  kesulitan  dalam  mengevaluasi  pelayanan yang  diberikan  terhadap  pasien.  Untuk  itu  dengan adanya  penelitian  ini  diharapkan  mampu  memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.
2.2. Menganalisis Masalah
Pada  tahap  ini  dilakukan  pemahaman    dan  pengkajian terhadap masalah yang dihadapi agar ruang lingkup dan batasan  dapat  ditentukan.  Dalam  hal  ini  penyebab timbulnya  masalah  serta  alternatif  pemecahan  masalah dapat  di  tentukan  dan  diharapkan  permasalahan  dapat diselesaikan.  Maka  hasil  dari  analisa  masalah  dengan menggunakan  metode  Servqual  diharapkan  mampu memberikan  solusi  dalam  mengevaluasi  kinerja  dan pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan RSIA Siti Hawa.
2.3. Menentukan Tujuan
Tahapan selanjutnya yaitu menentukan tujuan penelitian  dari  permasalahan  yang  diangkat.  Kegunaan dari  menetapkan  tujuan  agar  dapat  memperjelas  ruang lingkup, batasan dan sasaran dari tujuan penelitian yang ingin  dicapai  dalam  membantu  manajemen  RSIA  Siti Hawa untuk meningkatkan pelayanan.
2.4. Melakukan Studi Literatur
Pada tahap ini dilakukan studi literatur terhadap kajian pustaka    berupa  landasan  teori  dalam  penyelesaian permasalahan  penelitian.  Teori  dapat  berupa  buku, jurnal  nasional  maupun  internasional  yang  berkaitan dengan  penelitian.  Landasan  teori  yang  dipelajari berupa  kepuasan  pasien,  metode  Servqual  dan pelayanan rumah sakit.
2.5. Mengumpulkan Data
Mengumpulkan  data  merupakan  proses  dalam  metode penelitian  yang  bertujuan  untuk  memperoleh  data  dan informasi  yang  berkaitan  dengan  penelitian.  Adapun data yang dikumpulkan didapatkan dengan cara sebagai berikut:
a. Studi Pustaka
Studi  pustaka  yaitu  mempelajari  literatur  yang  akan digunakan  sebagai  kajian  teori  berupa  rujukan  buku maupun  jurnal    tentang  metode  Servqual  dan  bacaan lain yang berkaitan dengan penelitian.
b. Wawancara
Wawancara  yaitu  dengan  melakukan  tanya  jawab terhadap  staf  terkait  yang  mengolah  data  kepuasan pasien.
c.  Kuesioner
Data  yang  digunakan  diperoleh  dengan  cara  sampling yang diambil dari 30 data survei kepuasan pasien yang telah  dilakukan  dengan  menyebar  kuesioner.Data  yang
didapat  kemudian  diolah  sesuai  kebutuhan  untuk merancang sebuah sistem dengan menggunakan metode Servqual  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan RSIA Siti Hawa.
2.6. Menerapkan Metode Servqual
Pada  tahap  ini  menggambarkan  proses  mengukur tingkat  kepuasan  pasien  dengan  metode  Servqual berdasarkan dimensi-dimensi kualitas yaitu: Bukti Fisik (Tangible),  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance)  dan  Empati (Empathy).  Kemudian  akan  dilakukan  survei  kepuasan pasien yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan–pertanyaan kepada pasien berupa kuesioner digital.  Berdasarkan  jawaban  pasien  tersebut  data diolah  dengan  metode  Service  Quality  dan  diperoleh hasil  berupa  gap  yang  merupakan  selisih  dari  harapan dan  kenyataan  yang  dirasakan  pasien  dari  pelayanan yang diberikan.
Adapun tahapan metode Servqual yaitu :
a. Identifikasi atribut pertanyaan.
b. Identifikasi kriteria dan bobot kualitas pelayanan.
c. Hitung bobot dan rata-rata.
d. Hitung nilai gap.
e. Menentukan ranknilai gap masing-masing dimensi.
2.7. Merancang Sistem
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  proses  perancangan sistem  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pasien dengan metode Servqual. Rancangan yang telah dibuat kemudian  dituangkan  kedalam  sebuah  pemrograman berbasis  web.  Aplikasi  yang  dibangun  bertujuan  untuk melakukan survei kepuasan pasien dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan  dan  mengolah  hasil  survei tersebut dengan cepat berdasarkan pendekatan Servqual.
2.8. Mengimplementasikan Hasil
Pada  tahap  implementasi  sistem  pengukuran  tingkat kepuasan  pasien  ini  peneliti  menggunakan  hardware dan software.
2.9. Menguji Hasil
Tahap pengujian dilakukan  untuk  menunjukkan bahwa setiap  proses  yang  telah  diimplementasikan  ke  dalam sistem  ini  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  mampu memberikan hasil yang diinginkan.Tahap pada pengujian hasil ini adalah:
a. Menganalisa  proses  manual  menggunakan  metode Servqual.
b. Menganalisa prosespada sistem yang sudah dirancang menggunakan metode Servqual.
c. Membandingkan  hasil  manual  dengan  hasil  pada sistem.
d. Menguji  tingkat kesesuaian/keakuratan antara hasil manual dengan hasil pada sistem.
e. Mencari  kelemahan  atau  bug  yang  masih  ada  pada aplikasi.
f. Menguji tingkat kemudahan seorang pengguna atau user  dalam  menggunakan  sistem  pengukuran kepuasan pasien ini.
2.10. Mengevauasi Hasil
Setelah  melakukan  mengujian  sistem  yang  bertujuan untuk  mengetahui  sistem  yang  dirancang  sudah berjalan  dengan  baik  atau  belum,    maka  dilakukan evaluasi  hasil.  Dengan  evaluasi  maka  pencapaian kegiatan dapat diketahui dan tindakan lebih lanjut dapat direncanakan untuk memperbaiki kinerja suatu kegiatan/sistem.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  tahapan  pada  kerangka  penelitian  maka penerapan  metode  Service  Quality  dalam  pengukuran kepuasan  pasien  dapat  dilakukan  langkah-langkah sebagai berikut:
3.1.Identifikasi Atribut Pertanyaan
Atribut  pertanyaan  diperoleh  berdasarkan  pelayanan yang diberikan oleh pihak RSIA Siti Hawa pada pasien yang  kemudian  dikelompokkan  berdasarkan  5  dimensi Servqual  yaitu  : Reliability , Assurance , Tangible , Empathy dan Responsiveness .
Atribut-atribut pertanyaan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Atribut Pertanyaan No Atribut Pertanyaan A Reliability 1 Bagaimana    pemahaman  saudara  tentang  kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
2 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?
3 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan?
4 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  tanggung  jawab petugas dalam memberikan pelayanan?
5 bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan?
6 Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
B Assurance
7 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?
8 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kewajaran  biaya untuk mendapatkan pelayanan?
9 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kesesuaian  antara biaya  yang  dibayarkan  dengan  biaya  yang  telah  di tetapkan?
10 Bagaimana  pendapat saudara  tentang keamanan pelayanan di unit ini?
C Tangible 11 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  kenyaman  di lingkungan unit pelayanan? D Emphaty 12 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang    kesopanan  dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan? E Responsiveness 13 Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini?
14 Bagaimana  pendapat  saudara  tentang  keadilan  untuk mendapatkan pelayanan di unit ini?
3.2. Identifikasi Kriteria dan Bobot Kualitas Pelayanan
Berikut  identifikasi  kriteria  dan  bobot  penilaian kuesioner:
a. Kriteria  penilaian  dan  bobot  untuk  pernyataan harapan/ekspektasi dijelaskan pada Tabel 2.
Tabel 2. Kriteria dan bobot penilaian Pernyataan Harapan No Kriteria Bobot 1 Sangat Penting (SP) 4 2 Penting (P) 3 3 Cukup Penting (CP) 2 4 Tidak Penting (TP) 1
b. Kriteria  penilaian  dan  bobot  untuk  peryataan kenyataan/persepsi dijelaskan pada Tabel 3.
Tabel 3. Kriteria dan bobot penilaian Pernyataan Kenyataan
No Kriteria Bobot 1 Sangat Puas (SP) 4 2 Puas  (P) 3 3 Cukup Puas  (CP) 2 4 Tidak Puas (TP) 1
3.3. Rekapitulasi Data Pernyataan Harapan/Ekspektasi
Rekapitulasi  harapan  untuk  sementara  ditetapkanoleh penulis  karena  dari  kuesioner  hanya  ada  data  persepsi. Penetapan  nilai  harapan  hanya  untuk  keperluan penelitian. Rekapitulasi seperti Tabel 4.
Tabel 4. Rekapitulasi  Nilai Pernyataan Harapan
Atribut Kriteria Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting K1 0 30 0 0 K2 0 30 0 0 K3 0 30 0 0 K4 0 30 0 0 K5 0 30 0 0 K6 0 30 0 0 K7 0 30 0 0 K8 0 30 0 0 K9 0 30 0 0 K10 0 30 0 0 K11 0 30 0 0 K12 0 30 0 0 K13 0 30 0 0 K14 0 30 0 0
3.4. Rekapitulasi  Data Pernyataan Kenyataan
Setelah melakukan pengumpulan data kuesioner dari 30 responden maka dilakukan rekapitulasi seperti Tabel 5.
Tabel 5. Perhitungan Nilai Pernyataan Kenyataan
Atribut Kriteria Sangat Puas (SP) Puas (P) Cukup Puas (CP) Tidak Puas (TP) K1 11 19 0 0 K2 11 18 1 0 K3 11 18 1 0 K4 9 21 0 0 K5 11 19 0 0
K6 13 13 3 1
K7 9 21 0 0 K8 10 20 0 0
K9 13 16 0 1
K10 13 17 0 0
K11 10 20 0 0 K12 14 16 0 0 K13 13 16 1 0
K14 9 21 0 0 3.5. Perhitungan  bobot  dan    rata-rata  pernyataan harapan
Setelah  melakukan  rekapitulasi  data  harapan  maka dilakukan  perhitungan  bobot  dan  rata-rata  masing- masing  atribut  pernyataan  harapan  responden  dengan persamaan:
a. Perhitungan  bobot    dan  rata-rata  pernyataan harapan
∑      (∑       )   (∑      )   (∑       )   (∑       ) (1)
Dimana ΣLi merupakan  jumlah  bobot  jawaban pernyataan  harapan  variabel  ke- i ,  ΣSP  merupakan jumlah  responden  yang  memilih  jawaban  sangat penting, ΣP merupakan  jumlah  responden  yang memilih  jawaban  penting,  ΣCP  merupakan  jumlah responden  yang  memilih  jawaban  cukup  penting,  ΣTP merupakan  jumlah  responden  yang  memilih  jawaban tidak  penting  dan  1,2,3,4  merupakan  skor  untuk  skala Likert.
b. Perhitungan rata-rata pernyataan  harapan
∑ (2)
Dimana Li merupakan  rata–rata  jawaban  responden untuk  pernyataan  harapan, ΣLi merupakan  jumlah bobot  jawaban  pernyataan  harapan  atribut  ke -i dan n merupakan jumlah responden.
Tabel 6. Perhitungan Bobot dan Rata-Rata Pernyataan Harapan
Atribut Bobot Rata K1 90 3.00 K2 90 3.00 K3 90 3.00 K4 90 3.00 K5 90 3.00 K6 90 3.00 K7 90 3.00 K8 90 3.00 K9 90 3.00 K10 90 3.00 K11 90 3.00 K12 90 3.00 K13 90 3.00 K14 90 3.00 3.6. Perhitungan  bobot  dan  rata-rata  pernyataan kenyataan
Setelah  melakukan  rekapitulasi  data  kuesioner  dari  30 responden maka dilakukan perhitungan bobot dan rata- rata  masing-masing  atribut  pernyataan  kenyataan responden dengan persamaan:
a. Perhitungan bobot pernyataan kenyataan
∑      (∑       )   (∑      )   (∑       )   (∑       ) (3)
Dimana ΣMi merupakan  jumlah  bobot  jawaban pernyataan  kenyataan  variabel  ke -i , ΣSP merupakan jumlah  responden  yang  memilih  jawaban  sangat  puas, ΣP merupakan  jumlah  responden  yang  memilih jawaban puas, ΣCP merupakan jumlah responden yang memilih  jawaban  cukup  puas, ΣTP merupakan  jumlah responden  yang  memilih  jawaban  tidak  puas  dan 1,2,3,4 merupakan skor untuk skala Likert.
b. Perhitungan rata-rata pernyataan kenyataan
∑ (4)
Dimana Mi merupakan  rata  –  rata  jawaban  responden untuk  pernyataan  kenyataan, ΣMi merupakan  jumlah bobot jawaban pernyataan kenyataan atribut ke -i dan n adalah jumlah responden.

## Tabel 7. Perhitungan Bobot dan Rata-Rata Pernyataan Kenyataan
Atribut Bobot Rata K1 101 3.37 K2 100 3.33 K3 100 3.33 K4 99 3.30 K5 101 3.37 K6 98 3.27 K7 99 3.30 K8 100 3.33 K9 101 3.37 K10 103 3.43 K11 100 3.33 K12 104 3.47 K13 102 3.40 K14 99 3.30
3.7. Menghitung nilai gap
Setelah  didapatkan  hasil  rata-rata  harapan  dan kenyataan  maka  diperoleh  nilai  kesenjangan  ( gap ) pada  setiap  atribut  seperti  pada  Tabel  8  yang  di dapat dari persamaan:
(5)
Dimana Ni merupakan  nilai  gap  atribut  ke –i , M i merupakan  nilai  rata-rata  kenyataan  atribut  ke –i dan Li merupakan nilai rata-rata harapan atribut ke - i .
Tabel 8. Nilai Gap Setiap Atribut Atribut Rata-Rata Harapan Rata-Rata Kenyataan Gap K1 3.00 3.37 0.37 K2 3.00 3.33 0.33 K3 3.00 3.33 0.33 K4 3.00 3.30 0.30 K5 3.00 3.37 0.37 K6 3.00 3.27 0.27 K7 3.00 3.30 0.30 K8 3.00 3.33 0.33 K9 3.00 3.37 0.37 K10 3.00 3.43 0.43 K11 3.00 3.33 0.33 K12 3.00 3.47 0.47 K13 3.00 3.40 0.40 K14 3.00 3.30 0.30 3.8. Menentukan rank nilai gap masing-masing dimensi
Setalah  menghitung  nilai gap dari  masing-masing pertanyaan,  selanjutnya  tentukan rank nilai gap dari masing-masing dimensi berdasarkan persamaan :
∑ (6)
Dimana R merupakan rank  gap masing-masing dimensi, ΣG merupakan  jumlah gap perdimensi  dan nk
adalah  jumlah  atribut  pertanyaan  perdimensi.  Hasil disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Rank Nilai Gap Setiap Dimensi Dimensi Gap Rank Reliability 0.328 V Assurance 0.357 II Tangible 0.330 IV Emphaty 0.470 I Responsiveness 0.350 III
Setelah  melakukan  pengolahan  data  pada  setiap dimensi, dihasilkan gap setiap dimensi bernilai positif, dimana  peringkat  pertama  yaitu emphaty dengan  nilai gap 0.47,  peringkat  kedua assurance dengan  nilai gap 0.357, peringkat ketiga responsiveness dengan nilai gap 0.35, peringkat keempat tangible dengannilai gap 0.33, dan peringkat kelima reliability dengan nilai gap 0.328 sehingga  dapat  disimpulkanbahwa  semua  dimensi sudah  memenuhi  harapan    pasien  terhadap  pelayanan yang diberikan oleh RSIA Siti Hawa.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  perhitungan  yang  telah  dilakukan  dengan menggunakan  metode  Servqual  dari  30  data  kuisioner yang telah diisi oleh responden/pasien RSIA Siti Hawa maka  didapat  hasil  bahwa  dari  14  atribut  pertanyaan semua  atribut  bernilai  positif  yang  berarti  bahwa kenyataan  yang  dirasakan  melebihi  harapan . Nilai gap tertinggi  berada  pada  atribut  ke-12yaitu  mengenai kesopanan  dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan pelayanan.  Sedangkan  nilai  gap  terendah  berada  pada atribut  ke-6  yaitu  mengenai  ketepatan  pelaksanaan terhadap  jadwal  waktu  pelayanan,  sehingga  RSIA  Siti Hawa  harus  membenahi  jadwal  pelayanan  agar  lebih baik  dan  disiplin.  Berdasarkan  dimensi,  urutan rank tertinggi  ke  terendah  yaitu emphaty,  assurance, responsiveness,  tangible  dan  reliability .  Secara keleluruhan, gap bernilai positif sehingga pelayanan di RSIA Siti Hawa dapat dikatakan baik. Untuk penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  mengkonversi  metode SERVQUAL  dengan  metode  yang  lain  agar  mendapat hasil  yang  lebih  baik  dan  dapat  mengetahui  kelebihan dan kekurangan dari masing-masing metode.

## Daftar Rujukan
[1] Sutinah, E., & Simamora, O. R. (2018). Metode Fuzzy Servqual dalam  Mengukur  Kepuasan  Pasien  terhadap  Kualitas  Layanan BPJS  Kesehatan. Jurnal  Informatika , 5 (1),  90-101.  DOI: https://doi.org/10.31294/ji.v5i1.2944 .
[2] Sulthon,  M.,  F.,  &  Samanhudi,  D.  (2020).  Analisis  Kepuasan Pelanggan  untuk  Merancang  Strategi  Pemasaran  Menggunakan Metode  SERVQUAL  dan  SWOT  di  Cafe. Jurnal  Manajemen
Industri dan Teknologi , 1 (1), 141-150.
DOI:
https://doi.org/10.33005/juminten.v1i1.88 .
[3] Aulia,  D.,  Rahmiati,  R.,  &  Tabrani,  G.  (2019).  Mengukur Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit  Islam  Siti  Rahmah  Padang  atas Kualitas  Pelayanan  Instalasi  Farmasi  dengan  Menggunakan Metode  Importance Performance Analysis. Jurnal Ecogen , 2 (1), 11-17. DOI: https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i1.6093 .
[4] Juwita, R., Kamil, H., Hasballah, K., Wardani, E., & Marthoenis. (2020).  Patient  Satisfaction  Level  Based  on  Demographic Factors  Using  SERVQUAL  Instrument  in  Public  Hospital  in Banda  Aceh,  Indonesia. In  Proceeding  of  the  Aceh  International
Nursing Conference , 170-175. DOI: http://dx.doi.org/10.5220/0008396101700175 .
[5] Polla,  J.  R.,  Wulandari,  R.,  Aileen,  E.,  &  Dwiutami,  T.  (2019). Analysis  of  Services  Quality  and  Patient  Satisfaction  using Servqual  Method  in  Particular  Public  Hospital. International Conference  on  Creative  Economic,  Tourism  Information Management , 1, 235-241. DOI: https://doi.org/10.5220/0009867802350241 .
[6] Erika.,  &  Muhlisoh,  S.  (2019).  Analisa  Kepuasan  Pelanggan  di Kantor  Kelurahan  Kalimulya  Kota  Depok  dengan  Metode Service Quality.
Sainstech , 29 (1), 31-38. DOI: https://doi.org/10.37277/stch.v29i1.314 .
[7] Eninurkhayatun, B.,  Suryoputro,  A., &  Fatmasari,  E.  Y.  (2017). Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Duren  dan  Puskesmas  Bergas Kabuaten Semarang Tahun 2017 . Jurnal Kesehatan Masyarakat ,
5 (4), 33-42.
[8] Budiharto, B. (2019). The Impact of Service Quality Dimensions on  Patient  Satisfaction  and  Loyalty  Using  The  Modified Servqual  Scala  At  Dr.  Abdoer  Rahem  Situbondo  Hospital. Journal  of  Policy  and  Business  Science , 2 (1),  1-12.  DOI: https://doi.org/10.19184/issrd.v2i1.17467 .
[9] Ariani, F., Trisnasari, E., Aprilinda, Y., & Affandi, F. N. (2018). Aplikasi  Berbasis  Web  Metode  Servqual  untuk  Mengukur Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Laboratorium Komputer. Jurnal  Manajemen  Sistem  Informasi  dan  Teknologi ,
8 (2), 56-60. DOI: http://dx.doi.org/10.36448/jmsit.v8i2.1112 .
[10] Satria, S. (2019). Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan  Pelanggan  dengan  Metode  Servqual. Jurnal  Kilat, 8 (1), 52-64. DOI: https://doi.org/10.33322/kilat.v8i1.425 .
[11] Munita,  A.,  Rinaldi,  D.,  &  Mubarok,  A.  (2018).  Analisis Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan  Jasa  Transportasi Massal  dengan  Menggunakan  Metode  SERVQUAL  Pada  PT. Mayasari  Bakti  (Studi  Kasus:  Rute  Cileungsi  –  Blok  M  Jaya).
Jurnal Teknokris, 12 (1), 8-14. DOI: https://doi.org/10.31227/osf.io/76hxe .
[12] Ingaldi, M. (2018). Overview  of  The Main Methods of Services Quality  Analysis. Production  Engineering Archives, 18 (18), 54- 59. DOI: https://doi.org/10.30657/pea.2018.18.10 .
[13] Handono,  F.  W.,  Nurdin,  H.,  &  Sumarna.  (2019).  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Pada  CV.  Jia Pradana  dengan  Metode  Servqul .  Jurnal  Sistem  dan  Teknologi
Informasi, 7(3), 154-159. DOI: http://dx.doi.org/10.26418/justin.v7i3.33295 .
[14] Zimonjic,  V.  (2019).  Examination  of  Satisfaction  level  of  Bank Service  Customers  using  Servqual  Model .  Economic  Themes , 56 (4), 475-486. DOI: https://doi.org/10.2478/ethemes-2018-0027