Volume 01 Nomor 01  2019 ISSN: Online 2655-6499

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Bayu Ramadhan 1 , Rahmiati 1 , Arief Maulana 1
1 Universitas Negeri Padang e-mail: bayuramadhan091@gmail.com, rahmifeunp@gmail.com, arief@fe.unp.ac.id
Abstract Purpose - This study aimed to analyze: (1) the influence of reliability on inpatient satisfaction Hospital Semen Padang (2) the impact of responsiveness to satisfaction Hospital Semen Padang inpatient  (3)  the  effect  of  assurance  on  inpatient  satisfaction  Hospital  Semen  Padang  (4)  the influence  of  empathy  toward  inpatient  satisfaction  Hospital  Semen  Padang  (5)  the  effect  of Physical evidence on inpatient satisfaction Hospital Semen Padang.
Methodology - The population in this study is that patients Semen Padang Hospital. 100 people by using purposive sampling technique. Data using SPSS 21.
Finding - The results of this study indicate that: (1) There is no significant effect Reliability of service  quality  to  Inpatient  Satisfaction  Hospital  Semen  Padang  (2)  There  is  a  positive  and significant effect Responsiveness of Servqual forward in patient Satisfaction Hospital inpatient Semen Padang (3)Assurance of Servqual has positive and significant to Satisfaction of Hospital Semen Padang inpatient (4) There is a positive and significant influence between Empathy with Satisfaction Hospital  Semen Padang inpatient (5)  There is  a positive and significant influence Physical  Evidence  with  Satisfaction  Hospital  inpatient  Semen  Padang  inpatient  (6)  Taken together  between  Reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  Physical  Evidence inpatient Satisfaction there is positive and significant at Semen Padang Hospital
Keywords: Service quality,  patient satisfaction, Semen Padang Hospital

## Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya zaman dan revolusi industri yang terjadi, praktik dan sistem kedokteran turut berkembang  menjadi  semakin  maju.  Beberapa  perkembangan  signifikan  yang  terjadi  dalam  sistem  kesehatan beberapa tahun belakangan mencakup: (i) pendirian rumah sakit perusahaan dilengkapi dengan fasilitas terbaru dan  terlengkap,  (ii)  munculnya  pembayar  pihak  ketiga  (perusahaan  asuransi,  pemerintah,  perusahaan,  dll,) sehingga  meningkatkan  kesadaran  di  antara  pasien  akan  kualitas  layanan,  (iii)  meningkatnya  ketersediaan informasi melalui internet dan harapan perawatan pasien yang lebih tinggi, serta (iv) meningkatnya litigasi untuk hasil layanan yang tidak memuaskan. Semua faktor ini telah menghasilkan tantangan baru untuk industri kesehatan untuk bertransformasi menuju industri jasa.
Gambar 1. Grafik Kunjungan Rawat Inap Pasien
Pada  tahun  2015  –  2017,  Rumah  Sakit  Semen  Padang  mengalami  fluktuasi  jumlah  kunjungan  yang  cukup signifikan,  khususnya  di  akhir  tahun  2017  dimana  pola  kunjungan  menurun  sebesar  15%  yoy,  berbeda  dengan rumah sakit tipe C lainnya yang memiliki pola stabil setiap tahunnya.
Rumah Sakit Semen Padang sendiri merupakan salah satu RS milik BUMN Kota Padang yang berwujud RSU, dinaungi  oleh yayasan  dan  tergolong  dalam  Rumah  Sakit  Kelas  C.  RS  ini  telah  teregistrasi  pada tanggal 25/03/2012  dengan  Nomor  Surat  Izin 1624/Regdit-P.SDM/DKK/X/2014  dan  tanggal  Surat Izin 10/09/2014  dari Walikota  Padang  dengan  sifat  tetap  serta  berlaku  dari  10  September  2014  hingga  10 September 2019. Rumah sakit ini dinilai setara dengan Rumah Sakit Siti Rahmah, Rumah Sakit BMC, dan Ibnu Sina. Akan tetapi, dalam hal kualitas pelayanan Semen Padang Hospital masih tertinggal dari rumah sakit lain yang  sejenis.  Meskipun  dari  segi  infrastruktur  fisik  dan  fasilitas  yang  dimiliki,  RS  Semen  Padang  lebih  unggul daripada RS yang lain.
Berdasarkan  permasalahan  di  atas,  maka  penulis  tertarik  melakukan  penelitian  tentang  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang”.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sangat berkaitan dengan kesembuhan pasien dari sakit atau luka. Penilaian pasien terhadap mutu atau pelayanan yang baik, merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan itu sendiri. Informasi yang diberikan dari penilaian pasien merupakan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri dalam menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Hafizurrachman, 2014 : 33).
Menurut Kotler (2011:33), definisi kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Sedangkan menurut Nurachmah (2015: 22), kepuasan  pasien  didefinisikan  sebagai  evaluasi  paska  konsumsi  bahwa  suatu  produk  yang  dipilih  setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Gerson (2004 : 65) dalam Nurochmah (2015 : 22) kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampau.
Menurut Sabarguna (2014 : 55), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan namun tetap memiliki dasar obyektif. Artinya, walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu,  pendidikan, situasi psikis dan pengaruh lingkungan pada saat itu, tetapi tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.

## Indikator Kepuasan Pasien
Indikator kepuasan menurut Tjiptono (2011) atribut pembentukan kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan  yang diharapkan
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai
3) Menyarankan  teman  atau  kerabat  untuk  membeli  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  karena  nilai  atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (2010) pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu:
Kehandalan Setiap  pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang  handal,  artinya  dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai  diharapkan  memiliki  kemampuan  di  dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang di terima oleh masyarakat. Keandalan dapat diukur dengan indikator berikut:
1) Keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan
2) Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan
3) Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan
Daya tanggap
Setiap  pegawai  dalam  memberikan  bentuk-bentuk  pelayanan  yang  sangat  memengaruhi  prilaku  orang  yang mendapatkan pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidaksesuain  atas  berbagai  hal  bentuk  pelayanan  yang  tidak  di ketahui. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan membujuk agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur  dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam  suatu  organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif. Daya tanggapdapat diukur dengan indikator berikut:
1) Respon petugas terhadap keluhan pelanggan
2) Respon petugas terhadap saran pelanggan
3) Respon petugas terhadap kritikan pelanggan
Jaminan
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan kualitas layanan yang di berikan. Assurance dapat diukur dapat diukur dengan indikator berikut:
1) Kemampuan administrasi petugas
2) Kemampuan teknis petugas pelayanan
3) Kemampauan sosial petugas pelayanan
Empati
Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi  atau  kebersamaan  asumsi  atau  kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan  dengan  pelayanan. Pelayanan  akan  berjalan  dengan  lancar  dan  berkualitas  apabila  setiap  pihak  yang  berkepentingan  dengan pelayanan  memiliki  adanya  rasa  empati (empathy )  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus  atau  memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. Emphaty dapat diukur dengan indikator berikut:
1) Perhatian petugas pelayanan
2) Kepedulian petugas
3) Keramahan petugas
Bukti fisik
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat di terlihat atau digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan  yang  di  terima  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan,  sehingga  puas  atas  pelayanan  yang  di dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Tangible dapat diukur dengan indikator berikut:
1) Ruang tungu pelayanan
2) Loket pelayanan
3) Penampilan petugas pelayanan
Penampilan  ( tangibles )  dari  rumah  sakit  merupakan  poin  pertama  yang  ditilik  ketika  pasien  pertama  kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuain janji ( reliability ), pelayanan yang tepat ( responsiveness ), dan jaminan
pelayanan  ( assurance )  merupakan  masalah  yang  sangat  peka  dan  sering  menimbulkan  konflik.  Dalam  proses  ini faktor perhatian ( empathy ) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit. Untuk dapat memberikan pelayanan  yang  maksimal,  sebuah  rumah  sakit  harus  memiliki  sumber  daya  manusia  dengan  kualitas  baik. Pelayanan  dirumah  sakit  merupakan  bentuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  tim  tenaga  kesehatan,  seperti dokter, perawat dan jajaran yang mendukung kegiatan pelayanan di rumah sakit.

## Kerangka Konseptual

## Gambar 2. Kerangka Konseptual
1. Ada pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Padang.
2. Ada pengaruh daya tanggap terhadap Kepuasan Pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Padang.
3. Ada pengaruh jaminan terhadap Kepuasan Pasien rawat inap  Rumah Sakit Semen Padang
4. Ada pengaruh empati terhadap Kepuasan Pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Padang
5. Ada pengaruh bukti fisik terhadap Kepuasan Pasien rawat inap Rumah Sakit Semen Padang

## Metode
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Semen Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah Pasien rawat inap Rumah  Sakit  Semen  Padang.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan purposive  sampling .  Menurut  Riduwan  (2013) sampling  purposive adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan pertimbangan kriteria tertentu, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden). Dalam penelitian ini yang menjadi pertimbangan kriteria sampel yaitu pasien rawat inap yang berkunjung ke Rumah Sakit Semen Padang.
Metode pengumpulan data yang dilakukan dilakukan peneliti dalam mengumpulkan data adalah: (a) Kuesioner, merupakan teknik metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer. Dengan cara membuat suatu daftar pertanyaan  yang  sistematis  dengan  tujuan  mendapatkan  data  yang  diinginkan  (2)  Dokumentasi,  metode  yang digunakan  untuk  mendapatkan  referensi  yang  bersumber  pada  tulisan,  buku,  majalah,  serta  sumber  lain  yang berhubungan dengan penelitian ini.
Kehandalan
(X1) Daya tanggap (X2) Jaminan (X3) Kepuasan Pasien Empati (X4) Bukti fisik
(X5)

## Hasil dan Pembahasan
Uji Normalitas

## Gambar 3. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 21.0 (2019)
Dari grafik diatas dapat dilihat kesamaan antara probabilitas yang diharapkan sama dengan nilai probabilitas pengamatan. Kesamaan nilai probabilitas harapan dan probabilitas pengamatan ditunjukkan dengan garis diagonal probabilitas harapan yang tidak berbeda jauh dengan probabilitas pengamatan. Dari grafik terlihat nilai P-P Plot terletak  disekitar  grais  diagonal  dan  tidak  menyimpang  jauh,  sehingga  ini  dapat  diartikan  sebaran  data  atas keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan kepuasan pelanggan terdistribusi secara normal.
Uji Reliabilitas ( reliability test )
Tabel 1. Hasil Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) X1 ,447 2,237 X2 ,907 1,102 X3 ,365 2,736 X4 ,860 1,163 X5 ,684 1,462
Dari hasil analisis, didapat dua variabel bebas (independent) dalam penelitian ini nilai VIF-nya di bawah 10 dan tolerance nya mendekati 1. Ini berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas tersebut. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas (independent) memenuhi  persyaratan  asumsi  klasik  tentang multikolinieritas.
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 21.0 (2019)

## Uji Heterokedastisitas
Gambar 4. Hasil Uji Heterokedastisitas Sumber: Data Primer diolah dengan SPSS 21.0 (2018)
Dari Gambar 4, terlihat bahwa tidak terdapat pola yang jelas, yaitu titik-titiknya menyebar, maka diindikasikan tidak  terdapat  masalah  heteroskedastisitas.  Jadi  dapat  disimpulkan  model  regresi  tidak  mengandung  adanya heteroskedastisitas.

## Uji Analisa Regresi Linear Berganda
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linear Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2,519 4,683 ,538 ,592 X1 ,052 ,067 ,081 ,769 ,444 X2 ,290 ,074 ,289 3,910 ,000 X3 ,177 ,081 ,255 2,194 ,031 X4 ,174 ,049 ,267 3,527 ,001 X5 ,287 ,084 ,292 3,431 ,001 a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 21.0 (2019)
Dari persamaan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
a. Dari model persamaan regresi linear berganda diatas dapat diketahui nilai konstanta sebesar 2.519, yang berarti bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel Keandalan , Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik maka Kepuasan pasien terhadap Rumah Sakit Semen Padang meningkat sebesar 2.519.
b. Koefisien  regresi  variabel  keandalan (X1)  sebesar  0.052.  Hal  ini  berarti  apabila  nilai  variabel  keandalan meningkat satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0.052 satuan. Artinya jika semakin bagus Keandalan Rumah Sakit Semen Padang maka Kepuasan Pasien terhadap Rumah Sakit Semen Padang juga meningkat sebesar 0.052 satuan.
c. Koefisien  regresi  variabel  Daya  Tanggap  (X2)  sebesar  0.290.  Hal  ini  berarti  apabila  nilai  Daya  Tanggap berpengaruh akan meningkat sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0.290 dalam setiap satu satuannya. Artinya jika semakin bagus Daya Tanggap Rumah Sakit Semen Padang maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0.290 satuan.
d. Koefisien regresi variabel Jaminan (X3) sebesar 0.174. Hal ini berarti apabila nilai Jaminan berpengaruh akan meningkat  sebesar  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan  meningkat  sebesar  0.174  dalam  setiap  satu
satuannya.  Artinya  jika  semakin  bagus  Jaminan  Rumah  Sakit  Semen  Padang  maka  Kepuasan  Pasien  akan meningkat sebesar 0.174 satuan.
e. Koefisien regresi  variabel Empati (X4)  sebesar  0.177.  Hal ini  berarti  apabila nilai  Empati berpengaruh  akan meningkat  sebesar  satu  satuan  maka  Kepuasan  Pasien  akan  meningkat  sebesar  0.177  dalam  setiap  satu satuannya.  Artinya  jika  semakin  bagus  Empati  Rumah  Sakit  Semen  Padang  maka  Kepuasan  Pasien  akan meningkat sebesar 0.177 satuan.
f. Koefisien regresi variabel Bukti Fisik (X5) sebesar 0.287. Hal ini berarti apabila nilai Bukti Fisik berpengaruh akan meningkat sebesar satu satuan maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0.287 dalam setiap satu satuannya. Artinya jika semakin bagus Bukti Fisik Rumah Sakit Semen Padang maka Kepuasan Pasien akan meningkat sebesar 0.287 satuan.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 3. Hasil uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .732 a .535 .511 3.715
Pada tabel 4.9  didapatkan nilai Rsquare 0.535 artinya sebanyak 53.5% variabel Keandalan , Daya  Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik  mempengaruhi Kepuasan Pasien dan sisanya 46.5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

## Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada penelitian ini ditemukan bahwa keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, keandalan petugas  dalam  melancarkan  prosedur  pelayanan  dan  keandalan  petugas  dalam  memudahkan  teknis  pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang. Hasil penelitian ini berbanding terbalik dengan penelitian terdahulu yang di lakukan Meutia Dewi (2016) pasien akan lebih memilih dokter  yang  handal  agar  pasien  lebih  merasa  puas  dalam  pelayananya.  Dalam  penelitian  menemukan  bahwa sebuah Rumah Sakit harus dapat mengutamakan pelayanan yang dilakukan agas pasien tersebut lebih bisa merasa puas dalam pelayanan rumah sakit tersebut. Implikasinya adalah bahwa semua elemen yang terlibat pada sektor Rumah Sakit harus dapat tetap menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan yang telah diterapkan oleh perusahaan yang ada pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang.

## Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  respon  petugas  terhadap  keluhan  pelanggan,  respon  petugas  terhadap saran pelanggan, dan respon petugas terhadap kritikan pelanggan berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit  Semen  Padang. Hasil penelitian ini sesuai   dengan  penelitian terdahulu  yang  di  lakukan  oleh  Siti  Nur  Ayu  (2015)  yang  Daya  Tanggap berpengaruh  signifikan  secara  positif terhadap Kepuasan Pasien , kepuasan pasien sangat berpengaruh terhadap Daya Tanggap yang harus diterapkan oleh Rumah Sakit agar pasien tersebut merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh Rumah Sakit tersebut. Implikasinya  adalah  bahwa  semua  elemen  yang  terlibat  pada  Rumah  Sakit  harus  dapat  tetap  menjaga  kualitas pelayanan yang ada agar pasien dapat merasa puas dengan apa yang telah dia dapatkan.

## Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada penelitian ini ditemukan bahwa kemampuan administrasi petugas, kemampuan teknis petugas pelayanan, dan kemampuan social petugas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Semen  Padang.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  penelitian  terdahulu  oleh Endang  Redjeki Marlinawati (2013) dimana pada penelitiannya ditemukan bahwa Jaminan berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien . Dimana setiap elemen yang terlibat pada sektor Rumah Sakit harus menyadari bahwa Jaminan merupakan salah satu kunci penting yang berdampak pada citra sebuah Kepuasan Pasien. Implikasinya adalah  bahwa  semua  elemen  yang  terlibat  pada  sektor  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Semen  Padang  harus  dapat menjaga  dan  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  agar  dapat  menciptakan  citra  yang  baik  dimata  para pasien.

## Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  perhatian  petugas  pelayanan,  kepedulian  petugas  pelayanan,  dan keramahan petugas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Solichah Supartiningsih (2017)  yang  mana  pada  penelitiannya  menyatakan  bahwa  Empati  sangat  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen. Dimana ia menyatakan bahwa Empati merupakan aspek krusial untuk menentukan terjadi Kepuasan Pasien.  Implikasinya  adalah bahwa semua elemen yang terlibat pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang harus dapat menjaga dan terus meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  ada di Rawat  Inap Rumah  Sakit Semen Padang yang akan memberikan kepuasan kepada para pasien.

## Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  ruang  tunggu  pelayanan,  loket  pembayaran,  dan  penampilan  petugas pelayanan berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan Afni Amalia (2017)  dimana pada penelitiannya  ditemukan  bahwa  Bukti  Fisik  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Pada  penelitian  ini, implikasinya adalah semua elemen yang terlibat pada sektor Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang harus dapat menjaga dan terus meningkatkan kualitas sektor pelayanan yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang yang  akan  meningkatkan  Kepuasan  Pasien yang  akan  meningkatkan  minat  dan  ketertarikan  para  pasien  untuk berobat ke Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang.

## Pengaruh  Kehandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Empati,  dan  Bukti  Fisih  terhadap  Kepuasan  Pasien  pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang
Pada  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  variabel Kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik berpengaruh signifikan secara positif terhadap Kepuasan Pasien pada Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu oleh Harapan Tua R.F.S (2017)  dimana ditemukan bahwa tingkat  Kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pasien untuk melakukan kunjungan dimasa yang akan datang jika berobat. Implikasinya adalah semua elemen  yang  terlibat  pada  sektor  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Semen  Padang  harus  dapat  menjaga  dan  terus meningkatkan kualitas sektor Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang yang akan memberikan kepercayaan kepada para pasien yang mana akan berdampak pada angka kunjungan Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan ,seperti:
1. Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Keandalan dengan Kepuasan pasien. Dimana thitung > ttabel (0.769>1,986) dengan tingkat signifikan (0.444 < 0,05).
2. Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  Daya  Tanggap  dengan  Kepuasan  Kerja.  Dimana thitung > ttabel (3.910 >1,986) dengan tingkat signifikan (0,000 < 0,05).
3. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien. Dimana thitung > ttabel (2.194>1,986) dengan tingkat signifikan (0,031<0,05).
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Empati  dengan  Kepuasan  Pasien.  Dimana  thitung  >  ttabel (3.527>1,986) dengan tingkat signifikan (0,001<0,05)
5. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien. Dimana thitung > ttabel (3.431>1,986) dengan tingkat signifikan (0,001<0,05)
Secara bersama-sama antara Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien terdapat pengaruh posistif dan signifikan pada Rumah Sakit Semen Padaang. Dengan koefisien R2(Adjust R Square) sebesar 53.5%yang disumbangkan oleh variable Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik serta sisanya sebesar 46.5 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Dilihat dari fhitung dari pada ftabel sebesar (21.657>2,31) dengan tingkat signifikan (0,000 < 0,05).

## Daftar Rujukan
Gerson, Richard. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PPM.
Hafizurrachman.  (2014).  Kepuasan  Pasien  dan  Kunjungan  Rumah  Sakit. Jurnal Kesehatan  Masyarakat  Nasional . 2014: 33.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran , Edisi 13 Jilid 1 dan 2, AlihBahasa : Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.
Parasuraman,  A,  Valerie  A.  Zeithaml,  Leonard  L.  Berry.  (1998).  SERVQUAL  :  A  Multiple  Item  Scale  For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.
Sabarguna.B.S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit . Jakarta: Sagung Seto.
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta:  Andi.