Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
PERANAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DALAM MEMEDIASI PENGARUH KEPUASAN PEGAWAI DAN PRAKTIK MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL BINTANG LIMA DI JAKARTA PUSAT

## Dewani Hapsari

## Abstract
The purpose of this research is to propose a model which organizational citizenship behavior and job performance mediate the influence of job satifaction and human resources management practices toward service quality at Grand Sahid Jaya Jakarta.
The conceptual framework consists of the following constructs : job satisfaction, human resources management practices, organizational citizenship behavior, job performance, and service quality. Moreover, four hypotheses were developed and tested. Instrument test of validity and reliability were used to test the validity of the measures, while multiple regression from Statistical Package for Social Science (SPSS) was used in hypotheses testing. Data were collected from Grand Sahid Jaya employee, Jakarta.
The objectives of this research is to analyze the job satisfaction influence organizational citizenship behavior at Grand Sahid Jaya Jakarta, analyze the human resources practices toward organizational citizenship behavior, analyze the organizational citizenship behavior influence job performance and analyze job performance influence service quality at Grand Sahid Jaya Jakarta The result indicate that all hypothesis was supported, indicated that job satisfaction have significant influence toward organizational citizenship behavior, human resources practices have significant influence  toward  organizational  citizenship  behavior,  organizational  citizenship  behavior  have significant influence toward job performance and job performance have significant influence toward service quality
Keywords : Service quality, organizational citizenship behavior, job performance, job satisfaction, human resources management practices,
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010

## PENDAHULUAN
Bergulirnya  pasar  bebas  memberikan dampak  yang  sangat  besar  terhadap  iklim persaingan bisnis, khususnya di negara-negara berkembang  seperti  Indonesia.  Berlakunya pasar  bebas  memberikan  kesempatan  yang terbuka  lebar  bagi  pemain  bisnis  asing  untuk mengoperasikan  bisnisnya  di  negara-negara berkembang.  Hal  ini  menjadi  tantangan  yang sangat  berat  bagi  pengusaha-pengusaha domestik  karena  para  pengusaha  asing memiliki modal yang sangat kuat baik dari sisi teknologi,  kemampuan  finansial  maupun kompetensi  sumber  daya  manusia.
Perhotelan  merupakan  salah  satu bidang  bisnis  yang  saat  ini  cukup  merasakan iklim  persaingan  yang  pesat.  Selain  banyak bermunculan  pemain-pemain  baru,  setiap hotel juga saling berlomba untuk memberikan yang  terbaik  bagi  pelanggannya.    Berbagai pendekatan  pun  dilakukan,  mulai  dari memberikan  potongan  harga,  menyediakan hiburan,  melakukan  iklan  secara  gencar, menjalin  kerjasama,  hingga  menawarkan pelayanan  yang  super.    Itu  semua  dilakukan untuk menarik perhatian calon pelanggan dan sebagai  upaya  untuk  mempertahankan pelanggannya.
Dalam  rangka  untuk  memenangkan persaingan  bisnis  perhotelan  yang  demikian ketat,  maka  salah  satu  kunci  yang  harus diperhatikan adalah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.  Perusahaan  dikatakan  berhasil mencapai  tujuannya  jika  perusahaan berorientasi  pada  konsumen  dan  dapat memenuhi  harapan  konsumen.  Kepuasan
konsumen memang sangat penting, sebab jika konsumen tidak puas maka akan meninggalkan tempat  tersebut.  Keadaan  ini  akan menyebabkan  penurunan  pengunjung  dan pada  akhirnya  akan  menurunkan  laba  dan bahkan  menimbulkan  kerugian.
Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pilar penting yang harus ditegakkan  untuk  mewujudkan  kepuasan pelanggan  adalah  menyediakan  pelayanan yang  berkualitas.  Hal  ini  sebagaimana dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2005)  bahwa kualitas  jasa  yang  baik  akan  memberikan dorongan  kepada  konsumen  untuk  menjalin ikatan,  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.    Selanjutnya  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  lebih memahami  dengan  seksama  keinginan  serta kebutuhan  konsumen,  sehingga  dapat memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  jasa dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau  bahkan  memberikan  pelayanan  yang melebihi  harapan  dan  keinginan  konsumen sehingga  konsumen  merasa  puas.
Untuk  dapat  memberikan  pelayanan yang maksimal, maka salah satu hal yang harus diperhatikan  adalah  kinerja  para  karyawan. Kinerja  para  karyawan  ini  menjadi  kunci penting  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  dapat memastikan bahwa setiap karyawannya dapat menunjukkan  kinerja  terbaiknya.    Hal  ini sebagaimana dipertegas oleh Fang et al . (2007) bahwa  kinerja  internal  oganisasi  yang dilakukan  oleh  para  karyawan  lebih  lanjut berdampak  positif  terhadap  kinerja  eksternal
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
organisasi  seperti  ditunjukkan  dalam  kualitas pelayanan  yang  diberikan.
Kinerja  karyawan  merupakan  variabel yang  bersifat  dependen,  sehingga  kondisi kinerja  karyawan  dalam  organisasi  juga  tidak dapat dilepaskan dengan faktor-faktor lainnya. Khususnya di perusahaan jasa, maka salah satu faktor  yang  mempengaruhi  tinggi  rendahnya kinerja karyawan adalah perilaku ekstra peran atau  biasa  disebut  dengan organizational citizenship behavior (OCB). Perilaku ini terkait dengan  kemauan  karyawan  untuk  bertindak secara  sukarela  di  luar  perannya  demi kemajuan  organisasi.    Manfaat  OCB  bagi organisasi  cukup  nyata.  Hal  ini  dapat  dilihat dalam penelitian Koys (2001) yang menemukan bahwa  OCB  mangarah  pada  peningkatan performa  organisasi.  Sebuah  analisis  yang dilakukan  Podsakoff et  al .  (2003)  meng- hubungkan  OCB  dengan  performa  individu, kelompok,  dan  organisasi  secara  menyeluruh.
Sebagai  variabel  psikologis  yang termanifestasi  dalam  bentuk  perilaku- perilaku,  maka  OCB  juga  terkait  dengan variabel lain. Kepuasan kerja merupakan salah satu  faktor  yang  mampu  mendorong tumbuhnya  perilaku  ekstra  peran  dalam  diri karyawan. Karyawan  yang merasa puas dalam bekerja,  maka  dirinya  akan  memiliki  dedikasi yang  tinggi,  sehingga  siap  berkorban  untuk kepentingan  organisasi.    Berbagai  penelitian ilmiah  juga  telah  membuktikan  adanya  kaitan antara  kepuasan  kerja  dengan  OCB.    Hal  ini seperti  terlihat  dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Foote  dan  Tang  (2008)  yang hasilnya  menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja memiliki  hubungan  signifikan  dengan  OCB. Demikian  pula  dengan  penelitian  yang
dilakukan oleh Koys (2001), juga membuktikan adanya  hubungan  yang  signifikan  antara kepuasan  kerja  dengan  OCB.
Selain  OCB,  faktor  lain  yang  potensial berpengaruh  terhadap  OCB  adalah  praktek manajemen  sumber  daya  manusia.    Hal  ini meningat  cukup  banyak  aspek-aspek  yang  ada dalam  praktek  manajemen  sumber  daya manusia  yang  berperan  penting  dalam memperilaku  karyawan.  Aspek-aspek  yang tercakup dalam praktek sumber daya manusia seperti  seleksi,  pelatihan  dan  pengembangan, pemberdayaan,  dan  kompensasi.    Beberapa penelitian  menunjukkan  bahwa  praktek manajemen  sumber  daya  manusia  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  OCB.    Hal  ini seperti  terlihat  dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  oleh  Morrison  (dalam  Paré et al .,  2007)  yang  hasilnya  membuktikan  bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi  aspek  falsafah,  seleksi,  sosialisasi, evaluasi  dan  imbalan,  aturan,  dan  deskripsi pekerjaan  memiliki  hubungan  signifikan dengan  OCB.
Berdasarkan  uraian  dalam  latar belakang  masalah,  maka  permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah:  (1)  Apakah  terdapat pengaruh job satisfaction terhadap
organizational  citizenship  behavior di  Grand Sahid  Jaya  Jakarta ? (2) Apakah  terdapat pengaruh human resources  management practice memiliki  pengaruh  terhadap organizational  citizenship  behavior di  Grand Sahid  Jaya  Jakarta ?, (3)  Apakah  terdapat pengaruh organizational  citizenship  behavior memiliki  pengaruh  terhadap job  performance di  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta ?, dan  (4)  Apakah terdapat  pengaruh job  performance memiliki
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
pengaruh  terhadap service  quality di  Grand Sahid Jaya Jakarta ?

## TINJAUAN  PUSTAKA
Penelitian  tentang  hubungan  antara kepuasan kerja dengan OCB antara lain pernah dilakukan  oleh  Foote  dan  Tang  (2008)  dengan meneliti  karyawan  penuh  waktu  yang  berada di tiga kawasan, yaitu urban Pennsylvania, rural Kentucky,  dan  coastal  Mississippi.    Hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa  kepuasan kerja  memiliki  hubungan  signifikan  dengan OCB.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gonzalez dan  Garazo  (2005)  dengan  meneliti  karyawan di  Hotel  Galicia,  Spanyol  hasilnya  juga menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja  memiliki hubungan  signifikan  dengan  OCB.  Hasil  yang sama  juga  ditunjukkan  dalam  penelitian  Chiu dan  Chen  (2005)  yang  meneliti  karyawan  di bagian  mesin  dan  administrasi  pada perusahaan  elektronik.  Hasilnya  membutkikan bahwa  kepuasan  kerja  intrinsik  memiliki hubungan  signifikan  dengan  OCB.  Demikian pula  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Koys  (2001)  membuktikan  adanya  hubungan yang  signifikan  antara  kepuasan  kerja  dengan OCB.
Penelitian mengenai pengaruh praktek manajemen  sumber  daya  manusia  terjadap OCB antara lain pernah dilakukan oleh Morrison (dalam  Paré,  Tremblay  and  Montréal,  2007) yang  hasilnya  membuktikan  bahwa  praktek manajemen  sumber  daya  manusia  yang meliputi  aspek  falsafah,  seleksi,  sosialisasi, evaluasi  dan  imbalan,  aturan,  dan  deskripsi pekerjaan  memiliki  hubungan  signifikan dengan  OCB.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh
Organ  (dalam  Paré,  Tremblay  and  Montréal, 2007)  juga  menyimpulkan  bahwa  keterlibatan yang tinggi dalam praktek manajemen sumber daya  manusia  memiliki  hubungan  positif denggan OCB. Lee (2001) juga mengungkapkan bahwa  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan, kecakapan,  dan  peluang  untuk  melakukan pekerjaan  akan  menunjukkan  perilaku  ekstra peran  atau  OCB.  Demikian  pula  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen et  al . (2009)  juga  membuktikan  bahwa  praktek manajemen  sumber  daya  manusia  yang meliputi  seleksi,  stafing,  pendidikan  dan retensi  memiliki  hubungan  signifikan  dengan OCB.
Dalam  penelitiannya,  George  dan Bettenhausen  (dalam  Podsakoff, et  al., 2003), menemukan  adanya  keterkaitan  yang  erat antara  OCB  dengan  kinerja.  Adanya  perlaku altruistik  memungkinkan  sebuah  kelompok bekerja secara kompak dan efektif untuk saling menutupi  kelemahan  masing-masing.  Senada dengan  temuan  George  dan  Battenhausen adalah  temuan  dari  Podsakoff,  et  al.  (2003) yang juga menemukan keterkaitan erat antara OCB dengan kinerja. Keterkaitan erat terutama terjadi  OCB  dengan  tingginya  hasil  kerja kelompok secara kuantitas, sementara kualitas hasil  kerja  tidak  ditemukan  keterkaitan  yang erat.
Podsakoff et  al .  (2003)  secara  khusus meneliti  tentang  keterkaitan  OCB  dengan kualitas  pelayanan.  Dalam  penelitian  tersebut ditemukan bahwa organisasi yang tinggi tingkat OCB  di  kalangan  karyawannya,  tergolong rendah  dalam  menerima  complain  dari konsumen.  Lebih  jauh,  penelitian  tersebut membuktikan keterkaitan yang erat antara OCB
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
dengan  kepuasan  konsumen:  semakin  tinggi tingkat  OCB  di  kalangan  karyawan  sebuah organisasi,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen pada organisasi tersebut. Sementara menurut  Fang,  Tien  dan  Chang  (2007)  kinerja internal  oganisasi  yang  dilakukan  oleh  para karyawan  lebih  lanjut  berdampak  positif terhadap  kinerja  eksternal  organisasi  seperti ditunjukkan  dalam  kualitas  pelayanan  yang diberikan.

## RERANGKA  KONSEPTUAL
Rerangka  konseptual  ini  memberikan pedoman  dalam  penelitian  yang  dilakukan. Dalam  konteks penelitian  ini tujuannya adalah menggambarkan  peranan organizational citizenship behavior dan job performance dalam memediasi  pengaruh job  satisfaction dan human  resources  management  practice terhadap kualitas pelayanan. Adapun kerangka konseptual  dalam  penelitian  ini  digambarkan sebagai  berikut:
H1: Job  satisfaction memiliki  pengaruh terhadap organizational  citizenship behavior H2: Human resources  management practice memiliki  pengaruh  terhadap
organizational  citizenship  behavior.
H3: Organizational  citizenship  behavior memiliki  pengaruh  terhadap job performance . H4: Job  performance memiliki  pengaruh terhadap service quality

## METODE  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  artikel yang  ditulis  oleh  Foote  dan  Pang  (2008). Dimana  penelitian  ini  tergolong  dalam  tipe penelitian  yang  berjenis  survei.  Menurut Kerlinger,  penelitian  ini  digunakan  untuk mengkaji  populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi data  yang  dipelajari  adalah  data  dengan menyeleksi serta mengkaji dari populasi untuk menemukan  indensi,  distribusi,  dan  interelasi
Job Satisfaction
Human resources management practice Organizational
Citizenship Behavior Job
Performance Service Quality H1 H2 H3 H4 Gambar Rerangka  Konseptual
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
relatif  dari  variabel-variabel  sosiologis  dan psikologis  (Widodo,  2004).  Dalam  konteks penelitian  ini  tujuannya  adalah  meng- gambarkan  peranan organizational  citizenship behavior dan job  performance dalam memediasi  pengaruh job  satisfaction dan human  resources  management  practice terhadap service quality .
Penelitian ini terdiri dari lima variabel, yaitu: job  satisfaction, human  resources management practice, organizational citizenship  behavior, job  performance dan service quality. Skala ukur yang digunakan untuk mengukur setiap variabel tersebut adalah skala Likert 1 – 5. Angka 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju  sampai  dengan  5  yang  menunjukkan Sangat  Setuju.
Untuk  mengukur  variabel job satisfaction menggunakan  aspek  yang diadaptasi dari Schemerhorn (2005) yang terdiri dari  lima  aspek,  yaitu:  pekerjaan  itu  sendiri ( work  it  self ),  penyelia  ( supervision ),  teman sekerja ( coworkers), promosi ( promotion ), dan gaji/upah  ( pay ).  Dari  lima  aspek  tersebut selanjutnya  dikembangkan  menjadi  15  item pernyataan.
Untuk  mengukur  variabel human resources  management  practice diadaptasi pada  pengukuran  yang  dilakukan  dalam penelitian Shahnawaz dan Juyal (2006). Dalam penelitiannya  mengukur  praktek  manajemen sumber  daya  manusia  menggunakan  empat aspek,  yaitu:  praktek  rekrutmen  dan  seleksi, pelatihan  dan  pengembangan,  penilaian kinerja,  dan  praktek  pembayaran.
Untuk  mengukur  variabel job performance merujuk  pada  beberapa  aspek kinerja  yang  diadaptasi  pada  Furtwangler
(2002)  yang  antara  lain  terdiri  dari:  kualitas kerja,  keterampilan  interpersonal,  kreativitas, keterampilan berkomunikasi, dan inisiatif. Dari lima aspek tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 15 item pernyataan.
Pengukuran  variabel service  quality merujuk  pada  dimensi  yang  diadaptasi  oleh Zeithhaml,  Parasuraman  dan  Berry  (dalam Kotler,  2003)  yang  terdiri  dari  lima  dimensi, yaitu Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurence,  dan  Emphaty. Dari  lima  aspek tersebut  selanjutnya  dikembangkan  menjadi 15 item pernyataan.
Populasi  atau  unit  analisis  dalam penelitian ini adalah karyawan Grand Sahid Jaya Jakarta  yang  berjumlah  sebanyak  638 karyawan.”  Berdasarkan  pada  ketentuan tersebut,  maka  sampel  dalam  penelitian  ini ditetapkan  sebanyak  105  karyawan. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan teknik simple  random  sampling. Pengumpulan  data penelitian  dilakukan  dengan  penelitian lapangan,  yaitu  dengan  melakukan  penelitian langsung  di  lokasi  penelitian  untuk mendapatkan data, informasi, atau keterangan lain  yang  diperlukan.
Kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian ini merujuk pada skala model Likert. Skala  berisi  sejumlah  pernyataan  yang menyatakan  obyek  yang  hendak  diungkap. Penskoran  atas  kuesioner  skala  model  Likert yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk pada  lima  alternatif  jawaban,  yakni:  Sangat Tidak  Setuju,    Tidak  Setuju,  Ragu-ragu,  Setuju dan  Sangat  Setuju.
Data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian  ini  dianalisis  dengan  menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis statistik
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
inferensial.  Analisis  statistik  deskriptif digunakan  untuk  mengetahui  kondisi  masing- masing  variabel  berdasarkan  skor  yang diperoleh,  sedangkan  analisis  statistik inferensial  diperlukan  untuk  pengujian hipotesis  dan  generalisasi  penelitian.
Statistik  inferensial  yang  digunakan yaitu  dengan  menggunakan  model  regresi berganda.  Pengujian  hipotesis  dilakukan dengan  menggunakan Path  Analysis dengan bantuan software  SPSS .  Adapun  deasar pengambilan  keputusan  uji  hipotesis  adalah dengan  membandingkan  besarnya p  –  value dengan level  of  significant sebesar  5%  (alpha 0,05). Jika p – value kurang dari alpha 0,05 maka hipotesis null (Ho) ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antar kedua variabel. Demikian  pula  sebaliknya  jika p  –  value lebih besar dari alpha 0,05 maka hipotesis null (Ho) gagal  ditolak,  yang  berarti  tidak  terdapat hubungan  yang  signifikan  diantara  kedua variabel.

## ANALISIS  PEMBAHASAN
Berdasarkan tabel pengujian hipotesis, dapat  dilihat  bahwa  variabel Job  Satisfaction berpengaruh  positif  terhadap Organizational Citizenship Behavior karena nilai p–value adalah 0,000  <  0,05  yang  berarti  bahwa H 0 1  ditolak . Hasil  pengujian  dari  hipotesis  pertama menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  kepuasan  kerja  terhadap organizational  citizenship  behavior. Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Foote  dan Tang  (2008).  Penelitian  tentang  hubungan antara  kepuasan  kerja  dengan  OCB  yang
dilakukan  oleh  Foote  dan  Tang  (2008) menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja  memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Selanjutnya, penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gonz  alez  dan Garazo  (2005)  dengan  meneliti  karyawan  di Hotel  Galicia,  Spanyol  hasilnya  juga menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja  memiliki hubungan  signifikan  dengan  OCB.  Hasil  yang sama  juga  ditunjukkan  dalam  penelitian  Chiu dan  Chen  (2005)  yang  meneliti  karyawan  di bagian  mesin  dan  administrasi  pada perusahaan  elektronik.  Hasilnya  membutkikan bahwa  kepuasan  kerja  intrinsik  memiliki hubungan  signifikan  dengan  OCB.  Demikian pula  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Koys  (2001)  membuktikan  adanya  hubungan yang  signifikan  antara  kepuasan  kerja  dengan OCB.
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel Human resources  management practice berpengaruh  positif  terhadap organizational citizenship behavior karena nilai p–value 0,045  <  0,05  yang  berarti  bahwa H 0 2 ditolak Hasil  dari  pengujian  hipotesis  kedua menunjukkan  adanya  pengaruh  pengaruh positif  dan  signifikan  antara human  resource management practices terhadap organizational citizenhip  behavior .  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Morrison  (dalam  Paré et  al , 2007).  Penelitian  mengenai  pengaruh  praktek manajemen  sumber  daya  manusia  terhadap OCB antara lain pernah dilakukan oleh Morrison (dalam  Paré et  al ,  2007)  yang  hasilnya membuktikan  bahwa  praktek  manajemen sumber  daya  manusia  yang  meliputi  aspek falsafah,  seleksi,  sosialisasi,  evaluasi  dan imbalan,  aturan,  dan  deskripsi  pekerjaan
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
memiliki  hubungan  signifikan  dengan  OCB. Selanjutnya,  penelitian  yang  dilakukan  oleh Organ  (dalam  Paré,  Tremblay  and  Montréal, 2007)  juga  menyimpulkan  bahwa  keterlibatan yang tinggi dalam praktek manajemen sumber daya  manusia  memiliki  hubungan  positif denggan  OCB.  Begitupun  juga  penelitian  yang dilakukan oleh Lee (2001) juga mengungkapkan bahwa  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan, kecakapan,  dan  peluang  untuk  melakukan pekerjaan  akan  menunjukkan  perilaku  ekstra peran  atau  OCB.  Demikian  pula  dengan penelitian yang dilakukan oleh Chen et al (2009) juga membuktikan bahwa praktek manajemen sumber  daya  manusia  yang  meliputi  seleksi, stafing,  pendidikan  dan  retensi  memiliki hubungan  signifikan  dengan  OCB.
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel Organizational  citizenship  behavior berpengaruh  positif  terhadap consumer satisfaction karena  nilai p–value 0,000  <  0,05 yang  berarti  bahwa H 0 3  ditolak. Hasil  dari
pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan adanya  pengaruh  pengaruh  positif  dan signifikan  antara organizational  citizenship behavior terhadap job  performance .  Hasil penelitian  tersebut  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  George  dan Bettenhausen  (dalam  Podsakoff et  al ,  2003).
Dalam penelitiannya, George dan Bettenhausen  (dalam  Podsakoff, et  al., 2003), menemukan  adanya  keterkaitan  yang  erat antara  OCB  dengan  kinerja.  Adanya  perlaku altruistik  memungkinkan  sebuah  kelompok bekerja secara kompak dan efektif untuk saling menutupi  kelemahan  masing-masing.  Senada dengan  temuan  George  dan  Battenhausen adalah temuan dari Podsakoff et al . (2003) yang juga menemukan keterkaitan erat  antara OCB dengan  kinerja.  Keterkaitan  erat  terutama terjadi  OCB  dengan  tingginya  hasil  kerja kelompok secara kuantitas, sementara kualitas hasil  kerja  tidak  ditemukan  keterkaitan  yang erat.
Hipotesa Std.Estimate p-value Keputusan H1 Job Satisfaction  Organizational Citizenship Behavior 0,616 0,000 H1 diterima H2 Hum an Resources Management Practices  Organizational Citizenship Behavior 0.169 0.045 H2 diterima H3 Organizational Citizenship Behavior  Job Performance 0.656 0.000 H3 diterima H4 Job Performance  Service Quality 0,599 0,000 H4 diterima Tabel 1.
Hasil Pengujian Hipotesis
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel Job  Performance berpengaruh  positif terhadap service  quality karena  nilai p–value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi dengan arah  positif  sebesar  0,599.  Dengan  demikian H 0 4  ditolak yang  artinya  terdapat  pengaruh yang signifikan dari Job Performance terhadap service  quality .  Hasil  pengujian  dari  hipotesis empat  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif dan  signifikan job  performance terhadap service quality . Hasil penelitian ini mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Podsakoff et  al .  (2003).  Dalam  penelitiannya, Podsakoff et  al . (2003)  secara khusus  meneliti tentang  keterkaitan  OCB  dengan  kualitas pelayanan.  Dalam  penelitian  tersebut ditemukan bahwa organisasi yang tinggi tingkat OCB  di  kalangan  karyawannya,  tergolong rendah  dalam  menerima  complain  dari konsumen.  Lebih  jauh,  penelitian  tersebut membuktikan keterkaitan yang erat antara OCB dengan  kepuasan  konsumen:  semakin  tinggi tingkat  OCB  di  kalangan  karyawan  sebuah organisasi,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan konsumen pada organisasi tersebut. Sementara menurut  Fang et  al ,  (2007)  kinerja  internal oganisasi  yang  dilakukan  oleh  para  karyawan lebih lanjut berdampak positif terhadap kinerja eksternal organisasi seperti ditunjukkan dalam kualitas  pelayanan  yang  diberikan.

## KESIMPULAN
Hasil  temuan  dari  penelitian  di  Grand Sahid Jaya Jakarta sangat jelas memperlihatkan bahwa  hipotesa  pertama  (H1)  menunjukkan adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan kepuasan  kerja  terhadap organizational
citizenship  behavior,  s ehingga  hasil  penelitian ini mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh Foote dan Tang (2008).  Untuk hipotesa kedua (H2) menunjukkan adanya pengaruh signifikan human  resource  management  practices terhadap organizational  citizenhip  behavior, hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Morrison (dalam Paré et al , 2007).  Pada hipotesa ketiga
(H3) mendapatkan hasil yang menggambarkan adanya pengaruh signifikan positif
organizational  citizenship  behavior terhadap job  performance ,  dilandaskan  dan  sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh George dan  Bettenhausen  (dalam  Podsakoff  et  al, 2003).  Sedangkan untuk hipotesa keempat (H4) menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  dan signifikan job  performance terhadap service quality, dimana hasil ini mendukung penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Podsakoff et al . (2003).

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Penelitian  ini  memberikan  kontribusi kepada  pihak  manajemen  hotel  dalam menyusun  dan  menentukan  strategi  dalam pengembangan  manajemen  sumber  daya manusia.  Konteks  tersebut  dapat  dilihat  dari sudut  pandang  kepuasan  kerja  karyawan  dan kinerja  karyawan  dimana  keadaan  dari kepuasan  dan  kinerja  karyawan  dalam organisasi  juga tidak  dapat  dilepaskan  dengan faktor-faktor  lainnya.    Kemudian  konsep  dari OCB memperkuat keadaan dari karyawan yang bersikap melayani lebih baik . Perilaku OCB dari ini  terkait  dengan  kemauan  karyawan  untuk bertindak  secara  sukarela  di  luar  perannya
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
demi kemajuan organisasi.  Manfaat OCB bagi organisasi cukup nyata,  dimana OCB mengarah pada peningkatan performa organisasi. Karena itu  pihak  manajemen  hotel  perlu  menggali lebih  dalam  mengenai  konsep  dari  OCB sehingga  dapat  memperkuat  penerapan  OCB kepada  karyawan.
Selain  OCB,  faktor  lain  yang  potensial berpengaruh  terhadap  OCB  adalah  praktek manajemen  sumber  daya  manusia.    Hal  ini meningat  cukup  banyak  aspek-aspek  yang  ada dalam  praktek  manajemen  sumber  daya manusia  yang  berperan  penting  dalam memperilaku  karyawan.  Aspek-aspek  yang tercakup dalam praktek sumber daya manusia seperti  seleksi,  pelatihan  dan  pengembangan, pemberdayaan,  dan  kompensasi.    Dari  hasil penelitian,  maka  pihak  manajemne  hotel seharusnya dapat membuktikan bahwa praktek manajemen  sumber  daya  manusia  yang meliputi  aspek  falsafah,  seleksi,  sosialisasi, evaluasi  dan  imbalan,  aturan,  dan  deskripsi pekerjaan  memiliki  kontribusi  yang  lebih  baik untuk  karyawannya.

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN SELANJUTNYA
Penelitian  ini  terjadi  disebuah perusahaan jasa perhotelan di Jakarta.. Peneliti mengharapkan  untuk  bahan  penelitian selanjutnya  dapat  memperluas  sampel penelitian  dengan  menggunakan  beberapa hotel  sebagai  objek  penelitian.    Selain  itu untuk  penelitian  selanjutnya  tidak  hanya bergulat dibidang industri jasa perhotelan saja akan  tetapi  industri  jasa  lainnya  seperti:  jasa penerbangan, jasa kesehatan, jasa
telekomunikasi  ataupun  bidang  kepemiliteran dan  militer.
Dalam  penelitian  ini  menjelaskan tentang  beberapa  hal  saja  seperti  : job satisfaction,  human  resources  management, organizational  citizenship  behavior,  job performance, dan service quality .  Namun untuk selanjtnya  peneliti  menghimbau  penelitian selanjutnya ditambahkan seperti : organizational  culture,  service  oriented, demography,  trust,  customer  loyalty dan customer  satisfaction yang  dapat  mem- pengaruhi  kualitas  pelayanan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Alotaibi,  A.G.  (2001),  Antacedents  of organizational  citizenship  behavior: A  study  of  public  personnel  in Kuwait. Journal  Public  Personnel Management .  Vol.  30  No.  3.,  363-
376.
Arikunto,  Suharsimi  (2006), Prosedur Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. Armstrong,  (2003), The  Art  of  HRD:  Human Resource  Management, London: Crest  Publishing  House.
Atmosoeprapto,  Kisdarto  (2002), Manajemen
Sumber  Daya  Manusia. Jakarta: Bumi  Aksara. Baron,  James  N.  and  M.  David  Baron  (2000), Strategic Human Resource
Frameworks  for  General  Manager, New York: John Wiley & Sons Inc. Bernardin,  John  (2007), Human  Resource Management, New  York:  McGraw- Hill  Irwin.
Chand,  Mohinder  and  Anastasia  A.  Katou (2007), The impact of HRM practices
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
on  organisational  performance  in the Indian hotel industry, Employee Relations, Vol. 29  No. 6,  2007,  576- 594.
Chang,  Su-Chao  and  Ming-Shing  Lee  (2007),  A
study  on  relationship  among leadership,  organizational  culture, the operation of learning organization  and  employees’  job satisfaction, The Learning Organization , Vol. 14 No. 2, 155-185.
Chen,  Hsiang-Ru,  Yunshi  Liu,  Bor-Wen  Cheng and  Hui-Ching  Chiu  (2009),  A  study of human resource management on organization  commitment  and organizational  citizenship  behavior: A  comparative  case  for  cross-strait employees  of  a  taiwanese  paper company, Journal  of  the  Chinese Institute of Industrial Engineers, Vol. 26, No. 4, pp. 289-302.
Chiu,  Su-Fen  and  Hsiao-Lan  Chen  (2005), Relationship between job characteristics  and  organizational citizenship behavior: The mediational role of job satisfaction,
Social  Behavior  and  Personality;
2005;  33,  6;  ProQuest  Science Journals. pg. 523.
Chiva,  Ricardo  and  Joaquýn  Alegre  (2008),
Emotional  intelligence  and  job satisfaction: the role of
organizational  learning  capability,
Personnel Review, Vol. 37 No. 6, 680- 701.
Daft,  Richard  L.  (2003), Management, Ohio:
Thomson-South-Western.
Desler, Gary (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia ,  Jakarta:  Prenhakllindo. Diefendorff,  J.  M.,  Brown,  D.  J.,  Kamin,  A.  M.,
Lord,  R.G.  (2002),  Examining  The Roles  of Job Involvement  and  Work Centrality in Predicting Organizational  Citizenship  Behavior and  Job  Performance. Journal  of Organizational Bihavior, Vol. 23: 93-
108.
Fang,  Hsiang-Ming,  Yung-Han  Tien  and  Chiao- Yin  Chang  (2007), A  Study  Of  The Relationship  Between  Organization Internal  And  External  Performance For  Service  Industry  By  Internal Market  Orientation  Perspective , Paper.
Foote, David A. and Thomas Li-Ping Tang (2008),
Job  satisfaction  and  organizational citizenship  behavior  (OCB):  Does team  commitment  make  a difference  in  self-directed  teams? Management  Decision, Vol.  46  No.
6, 2008, 933-947.
Furtwengler,  Dale.  (2002), Penilaian  Kinerja.
Yogyakarta:  Andi.
Galton,  Maurice  and  Brian  Simon  (2000),
Progress  and  Performance  in  The
Primary Classroom, London:
Roultledge  dan  Kegan  Paul.
Gaspersz,  V incent  (2002), Total  Quality Management  (TQM), Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama. Gomes,  Faustino  Cardoso  (2000), Manajemen Sumber  Daya  Manusia. Yogyakarta: Andi  Offset.
González, José Varela and Teresa García Garazo (2005),  Structural  relationships
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010
between  organizational  service orientation,  contact  employee  job satisfaction,  citizenship  behavior, International  Journal  of  Service
Industry Management; 2006;  17,  1;
ABI/INFORM  Global.
Greenberg, J. & Baron, R. A. (2000), B ehavior in
Organization. 7 th Edition. Upper Saddle River,  New  Jersey:  Prentice  Hall,  Inc. Guest, D.E. and R. Peccei (2000), The nature and causes  of  effeective  human  resource management, British  Journal  of Industrial  Relations.
Hadi,  Sutrisno  (2001), Metodologi  Research  2, Yogyakarta:  Yayasan  Penerbitan Fakultas  Psikologi  Universitas  Gajah
Mada.
Hair Jr, J.F., Anderson, R.E., Latham, R.E., & Black, W.C. (2006), Multivariate Data Analysis with  Readings. New  Jersey:  Prentice Hall, Inc, 1995.
Hariandja,  Marihot  Tua  Effendi  (2002),
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia: Pengandaan, Pengembangan, Pengkompensasian,  dan  Peningkatan
Produktivitas  Pegawai .  Jakarta:
Grasindo.
Hiam,  Alexander  (2000), Motivating  and Rewarding  Employees, Massachusetts: Adams  Media  Corporation.
Ilyas, Yaslis (2002), Kinerja: Teori, Penilaian, dan Penelitian .  Depok:  Pusat  Kajian Ekonomi  Kesehatan  FKMUI.
James,  A.F.  Stoner  and  R.  Edward  Freeman
(2002), Management, New  York: Prentice  Hall  International  Inc.
Kerlinger,  Fred  N.  &  Howard  B.  Lee  (2000),
Foundations  of  Behavioral  Research , Furth Worth: Harcout College Publisher. Konrad, A. M., Ritchie, J. E., Lieb, P & Corrigall, E. (2000), Sex Diference and Similarities in  Job  Attribute  Preferences:  A  Meta Analysis. Psycology  Bulletin, Vol.  126: 593-641.
Kotler,  Philip  (2003), Marketing  Management ,
New  Jersey:  Prentice  Hall.
Koys,  D.J.  (2001),  The  effects  of  employee
satisfaction,  organizational  citizenship behavior, and turnover on
organizational  effectiveness:  a  unit- level,  longitudinal  study, Personnel Psychology , Vol. 54, pp. 101-14. Kreitner,  Robert  and  Angelo  Kinicki  (2004),
Organizational  Behavior, New  York: McGraw-Hill  Irwin.
Lee, H. J. (2001), Willingness and capacity: The
determinants of prosocial
organizational  behavior  among  nurses in  the  UK, International  Journal  of Human  Resource  Management , 12 ,
1029-1048.
Lovelock,  Christopher  (2003), Product  Plus: How  Product  +  Service  =  Competitive Advantage, New York: Mc Graw Hill. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz (2007),
Sevices Marketing: People, Technology, Strategy, USA:  Prentice  Hall.
Luthans,  Fred  (2008), Orgnazational  Behavior ,
Boston:  McGraw-Hill.
Mahsun, Mohamad (2006), Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: BPFE. Malayu  Hasibuan  SP.  (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia: Dasar dan Kunci
Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap  Kualitas Pelayanan  Hotel Bintang Lima  Di Jakarta Pusat
Keberhasilan, Jakarta:  PT.  Gunung Agung. Martoyo,  Susilo  (2002), Manajemen  Sumber Daya Manusia ,  Yogyakarta:  BPFE.
McKenna,  Eugene  (2006), Business  and Psychology:  Organizational  Behavior, New  York:  Psychology  Press.
Meng,  Juan  and  Kevin  M.  Elliott  (2009),
Investigating  structural  relationships between  service  quality,  switching costs,  and  customer  satisfaction, Journal  of  Applied  Business  and Economics , 9 (2),             54-66.
Mondy,  Wayne  R.,  Robert  M.  Noe,  and  Judy Bandy Mondy (2005), Human Resource Management ,  New  Jersey:  Pearson
Education  Inc.
Nawawi,  Hadari.  (2001). Kepemimpinan  Yang
Efektif. Jakarta:  Gajah  Mada  University Press.
Nelson,  Debra  L.  and  James  Campbell  Quick (2006), Organizational  Behavior: Foundations,  Realities  &  Challenges,
Ohio:  South-Western.
Paré, Guy, Michel Tremblay and HEC Montréal
(2007),  The  Influence  of  High- Involvement  Human  Resources
Practices, Procedural Justice, Organizational  Commitment,  and Citizenship  Behaviors  on  Information Technology  Professionals’  Turnover
Intentions, Group  &  Organization
Management ,  Volume  32  Number  3, 326-357
Podsakoff,  P.M.,  MacKenzie,  S.B.,  Lee,  J.Y.  and Podsakoff,  N.P.  (2003),  Common method  biases  in  behavioral  research: a  critical  review  of  the  literature  and
recommended  remedies, Journal  of Applied Psychology , Vol. 988 No. 5, pp.
879-903.
Praningrum  (2002),  Pengaruh  Praktek Manajemen  Sumber  Daya  Manusia terhadap  Komitmen  Pimpinan  pada Kualitas di Rumah Sakit Kota Bengkulu, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 7. Ranupandojojo,  Heidjrachman  dan  Suad Husnan (2000), Manajemen Personalia, Yogyakarta:  BPFE.
Robbins,  Stephen  P.  (2006), Organizational Behavior. New  York:  McGraw-Hill. Robbins, Stephen P. and Timothy Judge (2009),
Organizational  Behavior, New  Jersey: Pearson  Prentice  Hall. Schemerhorn,  John  R.  (2005), Managing Organizational  Behavior, New  York:
John Willet & Sons, Inc. Schermerhorn,  John  R.,  Jr,  James  G.  Hunt  dan Richard N. Osborn (2005),
Organizational  Behavior, New  Jersey:
John Wiley & Sons, Inc.
Semiawan,  Conny  R.  (2000), Peningkatan Kemampuan Manusia, Jakarta: Grasindo.
Shahin, Arash (2007), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining  and  Prioritizing  Critical Factors  in  Delivering  Quality  Services
(http://www.qmconf.com/ Docs/ 0077.pdf.) Shahnawaz,  M.G.  and  Rakesh  C.  Juyal  (2006), Human resource management practices and organizational commitment in different
organizations,  Journal  of  the  Indian
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 3  Tahun  2010 Academy  of  Applied  Psychology,  July 2006, Vol. 32, No. 3, 171-178. Siagian, Sondang P. (2005), Manajemen Sumber
Daya  Manusia, Jakarta:  CV  Haji Masagung.
Sloat, K. C. M. (2000), Organizational citizeship:
Does  your  firm  inspire  to  be  “Good Citizenship”?, Profesional  Safety, Vol. 44 (4), 20-23.
Soeprihanto, John (1998), Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, Yogyakarta: BPFE.
Sommers, S. M., Bae, S.H. & Luthans, F. (2000),
Organizational  Commitment  Across Culture:  The  Impact  of  Antecedent  on Korean  Employees. Human  Relation, Vol. 49: 977-993. Stamatis,  D.  H.  (2002), Total  Quality  Service: Principles, Practices, and Implementation, Florida:  St.  Luice Press.
Stoner,  James  A.  F.,  R.  Edward  Freeman  & Daniel  R.  Gilbert,  JR.  (2000), Management, New  Jersey:  Prentice- Hall,  Inc.,  Englewood  Cliffs. Tjiptono dan Anastasia Diana (2001), TQM: Total Quality Management , Yogyakarta: Andi Offset. Tschannen-Moran,  M.  (2003),  Fostering organizational  citizenship  in  schools: transformational  leadership  and  trust. Journal  of  Educational  Administration. Chapter 6. pp. 1-36. Ulrich,  Dave  (2001), Human  Resource
Champion: The Next Agenda for Adding
Value  and  Delivering  Results, Boston: Harvard  Business  School  Press,  MA. 2001.
Wagner, John A. and John R. Hollenback (2000),
Management  of  Organizational Behavior ,  Englewood  Cliffs,  (New Jersey:  Prentice-Hall  Inc. Wahyudi,  Bambang  (2005), Manajemen Sumber  Daya  Manusia, Bandung:
Sulita.
Wexley,  Kenneth  N.,  and  Gary  A  Yukl  (2006),
Organizational Behavior and Personnel Psychology. New  Jersey:  Richard  D. Irwin  Inc.
Wibowo  (2007), Manajemen  Kinerja, Jakarta: RajaGrafindo.