## PENGARUH TRUST , STORE IMAGE , DAN CUSTOMER SATISFACTION

## TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA MINIMARKET SEVEN CEMARA JALAN KALIURANG KM.5 YOGYAKARTA
Angga Dwi Hermawan
Alumni Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email : -

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  Trust,  Store  Image,  and  Customer Satisfaction in Customer Loyalty at the Seven Cemara store in Yogyakarta.
Variables  used  in  this  research  are  Dependent  Variable  (Customer  Loyalty)  and  the Independent  Variable  (Trust,  Store  Image,  and  Customer  Satisfaction).The  approach  that used in this research is correlational approaching.The population in this study werecustomers which  is  Seven  Cemara  store  in  Yogyakarta.  Total  of  100persons  which  accidental sampling.This study uses data source premiere. The primary data collection in this research are doing by distributing questionnaires .
The results showed that the influence of Trust, Store Image, and Customer Satisfaction simultaneously  to  Customer  Loyalty  indicated  by  the  value  of  Adjusted  R  Square  of  0.848. That  is,  84.8%  of  Customer  Loyalty  influenced  by  the  Trust,  Store  Image,  and  Customer Satisfaction.
Keywords : Trust, Store Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Seiring  perkembangan  perekonomian  di  Indonesia  yang  semakin  pesat,  maka pertumbuhan  dunia  usaha  juga  semakin  pesat.Banyak  perusahaan  didirikan,  baik  yang bergerak  dalam  sektor  jasa,  pertanian,  keuangan,  bangunan,  maupun  sektor  retail.Untuk usaha  retail,  di  Indonesia  perkembangannya  sangat  pesat.  Ditandai  dengan  makin banyaknya usaha retail didirikan, bukan hanya dipusat kota tetapi sudah masuk sampai ke wilayah pinggiran kota. Selain itu, tidak sedikit usaha retail milik asing yang juga masuk ke  Indonesia.  Bisnis  retail  merupakan  seluruh  aktivitas  penjualan  barang  dan  jasa  yang dilakukan  secara  langsung  kepada  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan  sendiri, keluarga atau perlengkapan rumah tangga. Usaha retail terdiri dari beberapa macam mulai dari skala kecil sampai skala besar, seperti kelompok  grosir dan hypermarket,  kelompok supermarket, kelompok  minimarket  modern dan  retailer kecil tradisional  serta kelompok departemen store.
Perusahaan  retail  yang  berasal  dari  luar  negeri  juga  sudah  banyak  didirikan  di Indonesia.  Misalnya  Lion  dengan  Superindo,  Dairy  Farm  dengan  Hero  dan  Group Carrefour-Promodes  yang  mendirikan  Paserba  Carrefour.  Keberadaan  peretail  asing tersebut turut meramaikan industri retail di Indonesia, apalagi dengan adanya pasar bebas, maka  keberadaan  pengusaha  asing  akan  semakin  banyak.    Menurut  Asosiasi  Pengelola Pusat  Perbelanjaan  Indonesia  (APPBI)  menyebutkan  bahwa  pertumbuhan  industri  retail pada  tahun  2011  meningkat  20%  dibandingkan  tahun  2010.  Asosiasi  Pengusaha  Ritel Indonesia  (Aprindo),  menyatakan  bahwa  pada  tahun  2013  omzet  ritel  modern diperkirakan  tumbuh  10%  -  11%  dengan  total  penjualan  mencapai  Rp  150 trilliun.Pertumbuhan sektor ritel pada tahun 2014 diperkirakan meningkat dari tahun 2013 (Meryani,  2011).  Kondisi  ini  menyebabkan  persaingan  yang  semakin  ketat  diantara
industry  peretail.Untuk  memenangkan  persaingan  tersebut,  manajemen  perusahaan  retail harus membuat strategi.Salah satunya adalah dengan menjaga keberadaan pelanggan yang setia.
Keberadaan  pelanggan  bagi  perusahaan  retail  memegang  peranan  yang  sangat penting.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  akan  melakukan  apa  saja  agar  pelangan  tetap  setia dan  tidak  berpindah  ke  perusahaan  lain.  Griffin  (2006:  5)  menyebutkan  bahwa  loyalitas pelanggan  lebih  banyak  dikaitkan  dengan  perilaku  daripada  dengan  sikap.Hal  ini mendorong  perusahaan  untuk  berusaha  sekuat  tenaga  untuk  mempertahankan  dan menjadikan  pelanggannya  loyal.  Kotler et  al (2007:  36)  menyebutkan  bahwa  ada  enam alasan  mengapa  perusahaan  harus  memperoleh  loyalitas  pelanggannya,  yaitu  pelanggan yang  ada  lebih  prospektif,  artinya  pelanggan  loyal  akan  memberi  keuntungan  besar kepada  institusi,  biaya  mendapatkan  pelanggan  baru  jauh  lebih  besar  dibandingkan menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  ada,  pelanggan  yang  sudah  percaya  pada perusahaan  dalam  suatu  urusan  akan  percaya  juga  dalam  urusan  lainnya,  biaya  operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal, perusahaan dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan dan pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan  bahkan  berusaha  untuk  menarik  dan  memberi  saran  kepada  orang  lain  untuk menjadi pelanggan.
Loyalitas  pelangganakan  terbentuk  apabila  ada  kepercayaan  antara  pelanggan dengan  perusahaan.  Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Egan  (2007:  101),  kepercayaan merupakan  salah  satu  elemen  yang  penting  dalam  suatu  hubungan  yang  sehat,  sebagai dasar  bagi  hubungan  personal,  sebagai  syarat  bagi  kerjasama  dan  sebagai  dasar  bagi stabilitas institusi sosial dan juga dalam pasar. Penelitian Ramaseshan dan Vinden (2009) menunjukkan bahwa kepercayaan toko sebagai anteseden loyalitas toko. Dengan demikian pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  kepada  perusahaan  akan  memiliki  loyalitas  yang tinggi kepada perusahaan.
Loyalitas  pelanggan  juga  dapat  ditingkatkan  melalui  pengembangan  keunggulan kompetitif  yang  berkelanjutan  yaitu  dengan  membentuk  citra  yang  baik  di  benak pelanggan.Kotler  (2008:  553)  menyebutkan  bahwa  citra  merupakan  seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra toko  yang baik,  membuat  pelanganakan  mengabaikan  informasi  dari  perusahaan  pesaing  dan  akan tetap  setia  pada  perusahaan.  Sebaliknya,  apabila  citra  perusahaan  tidak  baik,  maka pelanggan  cenderung  akan  beralih  ke  perusahaan  pesaing.  Penelitian  Nugraheni  (2012) menunjukkan bahwa citra toko berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan juga dapat terwujud apabila perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan. Fornel dalam Tjiptono (2008: 36) menyatakan bahwa kepuasan  akan  menimbulkan  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila harapannya  terpenuhi  dan  tidak  akan  puas  apabila  harapannya  tidak  terpenuhi.  Oleh karena  itu,  perusahaan  akan  berusaha  untuk  memaksimalkan  kepuasan  pelanggan  atau akan  berusaha  untuk  membuat  pelanggan  mencapai  kepuasan  yang  tertinggi.  Penelitian Terblache  dan  Boshoff  (2006)  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mempunyai hubungan yang nyata dengan loyalitas pelanggan.
Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta  merupakan  kota  pelajar.  Sebagai  kota pelajar,  Yogyakarta  menjadi  salah  satu  tujuan  calon  mahasiswa  di  Indonesia  untuk menuntut  ilmu  dan  tinggal  di  Yogyakarta.  Kondisi  ini  memacu  pertumbuhan  dibidang ekonomi,  terutama  bisnis  retail.  Berdasarkan  data  dari  Dinas  Perindustrian  Perdagangan Koperasi dan Pertanian (Disprindagkoptan) dan Dinas Perizinan Kota Yogyakarta, sampai dengan  tahun  2013  terdapat  75  minimarket  (52  diantaranya  berbentuk  waralaba)  dan  14

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
supermarket  (Sadino,  2014).  Salah  satu  minimarket  yang  ada  di  Yogyakarta  adalah minimarket Seven Cemara.
Minimarket  Seven  Cemara  berdiri  pada  bulan  agustus  tahun  2015.Usaha  ini didirikan oleh perorangan. Minimarket Seven Cemara berlokasi di jalan Kaliurang Km.5. Sangat  dekat  dengan  pusat  kota  dan  universitas,  sehingga  tempat  tersebut  merupakan tempat  yang  strategis  untuk  mendirikan  suatu  usaha.  Minimarket  Seven  Cemara mengusung  konsep minimarket  and  café .  Dimana  tempat  tersebut  selain  menjual kebutuhan rumah tangga seperti minimarket pada umumnya.
Selain  itu,  minimarket  tersebut  juga  menyediakan  makanan  dan  minuman  cepat saji  yang  bisa  langsung  dinikmati  ditempat.Minimarket  Seven  Cemara  menyediakan beragam fasilitas untuk pelanggannya.Mulai dari meja dan tempat duduk, toilet, musholla, hingga fasilitas wifi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang memuaskan.
Selain  itu,  pemeliharaan  hubungan  yang  konsisten  dengan  pelanggan  akan mendorong  pelanggan  untuk  loyal  terhadap  Minimarket  Seven  Cemara  dan  berpotensi untuk menarik pelanggan lainnya dengan cara informasi berantai melalui pelanggan yang loyal  ( word  of  mouth ).  Dengan  demikian  menjaga  loyalitas  pelanggan  sangatlah  penting dalam usaha retail.
Untuk  mendapatkan  loyalitas  pelanggan,  dibutuhkan  kepercayaan  yang  tinggi terhadap  Minimarket  Seven  Cemara.Prasaranphanich  (2007:  23)  menyatakan  bahwa ketika pelanggan mempercayai sebuah perusahaan, pelangganakan lebih suka melakukan pembelian  ulang  dan  membagi  informasi  pribadi  yang  berharga  kepada  perusahaan tersebut.Selain  itu,  kepercayaan  pelanggan  merupakan  suatu  komitmen  bahwa pelangganakan  memenuhi  kebutuhannya  pada  Minimarket  Seven  Cemara.Berdasarkan hasil  survey  peneliti,  dengan  melakukan  wawancara  terhadap  beberapa  pelanggan  Seven Cemara diperoleh informasi  bahwa beberapa pelanggan menyatakan masih kurang  yakin bahwa  minimarket  Seven  Cemara  sudah  optimal  dalam  memberikan  pelayanan. Pelanggan masih berharap bahwa minimarket Seven Cemara dapat lebih memaksimalkan lagi  kualitas  pelayanannya,  terutama  dalam  pelayanan  di café ,  sehingga  pelanggan  akan merasa puas dan semakin loyal.
Citra  toko  Minimarket  Seven  Cemara  juga  sangat  mempengaruhi  pelanggan.Apa yang  ada  di  dalam  benak  pelanggan  ketika  mendengar  kata  Seven  Cemara  haruslah menimbulkan  pemikiran-pemikiran  yang  positif.Ketika  pelanggan  berpikir  untuk berbelanja  suatu  kebutuhan,  yang  timbul  dalam  benak  konsumen  adalah  Minimarket Seven  Cemara.Citra  inilah  yang  harus  dibangun  sedemikian  rupa  agar  pelanggan  selalu melakukan  pembelian  ulang  di  Minimarket  Seven  Cemara.  Hal  ini  sangat  penting  untuk menjaga posisi dalam persaingan bisnis retail yang sangat ketat.
Faktor  paling  utama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan pelanggan  Minimarket  Seven  Cemara  harus  memiliki  pengalaman  berbelanja  yang menyenangkan,  karena  kepuasan  pelanggan  akan  sangat  berpengaruh  dengan  pembelian ulang  terhadap  Minimarket  Seven  Cemara.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  kembali, bahkan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja di minimarket Seven Cemara.  Sebaliknya,  apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas,  maka  pelanggan  akan berpaling ke minimarket pesaing. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan beberapa pelanggan diperoleh nformasi bahwa beberapa pelanggan menyatakan sudah puas, namun perlu  adanya  peningkatan  dalam  hal  pelayanan  dari  pegawai  kepada  pelanggan  secara individual, sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.

## METODE PENELITIAN
Menurut  Sugiyono  (2012:38)  pengertian  objek  penelitian  yaitu  “Suatu  atribut  atau sifat  atau  nilai  dari  orang,  objek  atau  kegiatan  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya”    Dalam penelitian  ini  menguji  hubungan  variable  trust,  store  image,  dan  customer  satisfaction terhadap customer loyalty.Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan Kuantitatif.  Menurut  Sugiono  (2008),  metode  kuantitatif  adalah  pendekatan  ilmiah  yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan, konkrit, teramati dan terukur, hubungan variabelnya  bersifat  sebab  akibat  dimana  data  penelitiannya  berupa  angka-angka  dan analisisnya  menggunakan  statistik.  Penelitian  ini  dilakukan  di  tahun  2017,  pada  Minimarket Seven Cemara jalan Kaliurang Km.5 di D.I.Yogyakarta.
Populasi Menurut Sugiyono (2008:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi  terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Minimarket Seven Cemara, yang berjumlah 100 orang.
Sample Menurut Sugiyono (2008:116 ) “sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Berdasarkan buku Prosedur Penelitian oleh Arikunto (2010:183, dalam Habibullah 2013) menjelaskan bahwa:
Syarat  –  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  menentukan  sampel  berdasarkan  tujuan  tertentu, yaitu:
1. Pengambilan  sampel  harus  didasarkan  atas  ciri  –  ciri,  sifat  –sifat  atau  karakteristik tertentu, yang merupakan ciri –ciri pokok populasi.
2. Subjek  yang  diambil  sebagai  sampel  benar  –  benar  merupakan  subjek  yang  paling banyak mengandung ciri – ciri yang terdapat pada populasi.
3. Penentuan  karakteristik  populasi  dilakukan  dengan  cermat  di  dalam  studi pendahuluan.
Untuk menentukan jumlah sample dapat di ketahui dengan menggunakan rumus Slovin.
Dimana : n = ukuran sample
N = ukuran populasi e = batas ketelitian yang diinginkan/alat pendugaan n = N 1+N.e2

## METODE PENELITIAN Sumber Data
Dalam penelitian ini menggunakan sumber data premier .Menurut Sugiyono (2012:139) menjelaskan sumber primer adalah sebagai berikut: “Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.Pengumpulan data primer dalam penelitian ini melalui caramemberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.
Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Metode Kuesioner.Menurut  Sugiyono  (2008:199)  “Angket  atau  kuesioner  merupakan  tehnik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab”.

## TEHNIK ANALISIS DATA

## 1. Uji Asumsi Klasik
Pengujian  asumsi  klasik  diperlukan  untuk  mengetahui  apakah  hasil  estimasi  regresi  yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi.

## 2. Regresi Linier Berganda
Menurut  (Sugyionon,  2010:227)  Analisis  Regresi  Linier  Bergand  adalah  “Analisis yang  digunakan  peneliti,  bila  bermaksud  meramalkan  bagaimana  keadaan  (naik  turunnya) variabel  dependen  (kriterium),  bila  dua  atau  lebih  variabel  independen  sebagai  faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya)”.  Uji Regresi Linier Berganda mempunyai rumus umum :
Y = + + + e
Dimana :
Y = Loyalitas Konsumen
= Koefisien regresi variabel X1 ( trust )
= Koefisien regresi variabel X2 ( store image )
= Koefisien regresi variabel X3 ( customer satisfaction )
= Trust
= Store image
= customer satisfaction
e   = error / variabel pengganggu
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Tabel Uji Normalitas Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.69646152 Most Extreme Differences Absolute .131 Positive .086 Negative -.131 Kolmogorov-Smirnov Z 1.309 Asymp. Sig. (2-tailed) .065 Sumber : Data Primer, 2017
Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui nilai asymp.sig sebesar 0,065> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas
Tabel. Uji Heteroskedastisitas
Variabel                         sig             batas                        Keterangan
Trust Store Image Customer Satisfaction 0.104 0.491 0.678 >0,05 >0,05 >0,05 Tidak Terjadi Heteroskedasitas Tidak Terjadi Heteroskedasitas Tidak Terjadi Heteroskedasitas
Sumber : data primer 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  probabilitas  lebih  besar  dari  5%, dengan demikian variabel yang diajukan dalam penelitian tidak terjadi heterokedasitas.
Uji Multikolineartia

## Tabel. Uji Multikolineartias
Variabel                           Tolerance       VIF                      Keterangan Trust Store Image Customer Satisfaction 0.180 0.225 0.177 5.547 4.448 5.647 Tidak Terjadi Multikolineartias Tidak Terjadi Multikolineartias Tidak Terjadi Multikolineartias
Sumber : data primer 2017
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  nilai tolerance  value >  0,10  atau  nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Analisis Regresi Linear Berganda

## Tabel. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel                      Beta       t-hitung                 Sig t                     Keterangan
Trust Store Image Customer Satisfaction F hitung Sig F R square 0.281 0.359 0.328 185.098 0.000 0.848 3.049 4.342 3.518 0.003 0.000 0.001 Signifikan Signifikan Signifikan

## Sumber : data primer 2017

## Uji Regresi Simultan (uji F)
Berdasarkan  Regresi  Simultan,  diperoleh  nilai  F-hitung  sebesar  185,098  dengan probabilitas  (p)  =  0,000.  Berdasarkan  ketentuan  uji  F  dimana  nilai  probabilitas  (p)  ≤  0,05, trust , store image , dan customer satisfaction secara simultan mampu memprediksi perubahan customer loyality .
Uji Regresi Parsial (uji t)

## Trust
Berdasarkan uji regresi parsial, diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,049 koefisien regresi (beta)  0,281  dengan  probabilitas  (p)  =  0,003.  Berdasarkan  hasil  olah  data  dimana  nilai probabilitas  (p)  ≤  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa trust berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  loyality .  Ini  menunjukkan  semakin  baik trust dari  pelanggan  minimarket seven  cemara  jalan  kaliurang  Km.5  Yogyakarta  secara  otomatis  akan  mampu  meningkatkan customer loyality .

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018

## Store Image
Berdasarkan uji regresi parsial, diperoleh nilai t-hitung sebesar 4,342 koefisien regresi (beta)  0,359  dengan  probabilitas  (p)  =  0,000.  Berdasarkan  hasil  olah  data  dimana  nilai probabilitas  (p)  ≤  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa store  image berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyality .  Ini  menunjukkan  semakin  baik store  image dari pelanggan minimarket  seven  cemara jalan kaliurang Km.5 Yogyakarta secara otomatis  akan mampu meningkatkan customer loyality .

## Customer Satisfaction
Berdasarkan uji regresi parsial, diperoleh nilai t-hitung sebesar 3,518 koefisien regresi (beta)  0,328  dengan  probabilitas  (p)  =  0,001.  Berdasarkan  hasil  olah  data  dimana  nilai probabilitas  (p)  ≤  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap customer  loyality .  Ini  menunjukkan  semakin  baik customer satisfaction dari pelanggan minimarket seven cemara jalan kaliurang Km.5 Yogyakarta secara otomatis akan mampu meningkatkan customer loyality .
Koefisisen Determinasi (R 2 )
Besar pengaruh trust , store image , dan customer satisfaction secara simultan terhadap customer  loyality ditunjukkan  oleh  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,848.  Artinya,  84,8% customer loyality dipengaruhi oleh trust , store image , dan customer satisfaction . Dan 15,2% dipengaruhi oleh variabel independen yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Trust Terhadap Customer Loyality
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  trust  berpengaruh  positif  terhadap customer loyality .  Hal  tersebut  terbukti  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  3,049  dengan  probabilitas  0,003 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05).
Seseorang  yang  mempunyai  kepercayaan  kepada  seseorang,  maka  akan menggantungkan dirinya pada orang tersebut dan akan berkomitmen terhadap hubungan yang terjadi. Demikian juga dengan pelanggan yang percaya pada suatu toko, maka pelanggan akan berusaha untuk mempertahankan hubungannya dengan toko tersebut dengan membeli produk- produk  yang  dibutuhkannya  di  toko  tersebut.    Hal  ini  berarti  semakin  tinggi  kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi juga loyalitas pelanggan (Ananto, 2009).
Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  oleh  Kurniawan  (2011)  menyatakan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyality .  Kepercayaan  adalah  secara  fungsional berkaitan  dengan  perilaku  berulang,  yang  memprediksi  perilaku.Akibatnya,  citra  perusahaan sebagai suatu sikap harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Store Image Terhadap Customer Loyality
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa store  image berpengaruh  positif  terhadap customer  loyality .  Hal  tersebut  terbukti  dengan  nilai  t  hitung  sebesar  4,342  dengan probabilitas 0,000 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05).
Loundon  dan  Bitta  dalam  Apriyanto  (2013)  menyebutkan  bahwa  pelanggan mempunyai  kriteria  evaluasi  toko  tertentu  dalam  pikiran  pelanggan  dan  membandingkan persepsi  mereka pada karakteristik  toko  dan sebagai hasil dari proses ini  toko  dikategorikan dapat  diterima  dan  tidak  dapat  diterima.  Apabila  tidak  dapat  diterima,  maka  akan  membuat

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
pelanggan memilih pada toko yang lain. Dengan demikian semakin baik citra toko maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  yang  dilakukan  oleh  Nugraheni  (2012)  menunjukkan bahwa store image yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut  dan  seterusnya  akan  meningkatkan  jumlah  penjualan  serta  berujung  pada  kesetiaan pelanggan  (loyalitas  konsumen).  Sebaliknya  penjualan  produk  suatu  perusahaan  akan  jatuh atau  mengalami  kerugian  jika store  image dipandang  negatif  oleh  masyarakat  sehingga mengakibatkan penurunan jumlah penjualan dan berakibat ketiadaan loyalitas.

## Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyality
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa costumer  satisfaction berpengaruh  positif terhadap customer loyality . Hal  tersebut  terbukti  dengan nilai  t hitung sebesar 3,518 dengan probabilitas 0,001 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05).
Semakin  meningkat  kepercayaan  pelanggan,  maka  semakin  meningkat  loyalitas pelanggan atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Dengan demikian kepuasan semakin  meningkat  kepercayaan  pelanggan,  maka  semakin  meningkat  loyalitas  pelanggan merupakan  hasil  evaluasi  setelah  pelanggan  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa,  apakah sesuai dengan harapannya atau tidak. Apabila kinerja produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapannya  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Sebaliknya  apabila  kinerja  dari  produk  atau jasa  tersebut  di  bawah  harapannya  maka  pelanggan  merasa  tidak  puas.  Pelanggan  yang merasa  puas  akan  terus  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut,  bahkan  pelanggan  akan merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk  ikut  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  akan  semakin  tinggi  juga  loyalitas pelanggan(Tjiptono, 2008).
Hasil penelitian ini sejalan  yang dilakukan oleh  Pantouw (2012), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan pelanggan. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  dapat  menguntungkan  sebuah perusahaan.

## Penutup

## Kesimpulan
Trust berpengaruh  positif  terhadap customer  loyality .  Didapatkan  probabilitas  0,003  dimana angka  tersebut  signifikan  karena  (p<0,05).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel trust berpengaruh  terhadap customer  loyalty. Dengan  kata  lain,  semakin  meningkatnya kepercayaan  pelanggan  maka  akan  semakin  meningkatnya  loyalitas  pelanggan. Store  image berpengaruh positif terhadap customer loyality . Didapatkan probabilitas 0,000 dimana angka tersebut  signifikan  karena  (p<0,05).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel store  image berpengaruh  terhadap customer  loyalty. Dengan  kata  lain,  semakin  meningkatnya  citra  toko maka  akan  semakin  meningkatnya  loyalitas  pelanggan. Costumer  satisfaction berpengaruh positif  terhadap customer  loyality .  Didapatkan  probabilitas  0,001  dimana  angka  tersebut signifikan  karena  (p<0,05).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel customer  satisfaction berpengaruh  terhadap customer  loyalty. Dengan  kata  lain,  semakin  meningkatnya  kepuasan pelanggan maka akan semakin meningkatnya loyalitas pelanggan.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018

## Saran Bagi Perusahaan
Dapat  mengimplementasikan  ilmu  pengetahuan  tentang  variabel trust , store  image dan costumer  satisfaction pada  perusahaan  agar customer  loyality dapat  tercapai  dengan  optimal sehingga dapat meningkatkan penjualan.
Perusahaan bisa melakukan peningkatan kepercayaan pelanggan dengan cara memperhatikan kebutuhan pelanggan, maupun menjaga sikap kejujuran terhadap pelanggan sehingga  pelanggan  menaruh  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  dalam memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan  juga  harus  selalu  menjaga  citra  tokonya  dengan  cara  memperluas  keragaman produk  dan  menyediakan  produk  yang  berkualitas  agar  pelanggan  memiliki  sikap  positif terhadap perusahaan tanpa mempunyai keraguan dalam memenuhi kebutuhannya.
Selain  itu,  perusahaan  juga  harus  selalu  memperhatikan  kepuasan  pelanggannya  agar  jauh melampaui  minimarket  lainnya  sehingga  pelanggan  tidak  berpaling  kepada  kompetitor. Ketiga variabel tersebut sangat penting dalam menjaga loyalitas pelanggan..

## Bagi Peneliti Selanjutnya
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan tentang trust , store image dan costumer satisfaction terhadap customer loyality yang nantinya akan dapat  berguna  untuk  referensi  penyusunan  karya  ilmiah  selanjutnya.  Selain  itu  juga  bisa untuk bahan acuan penelitian dengan objek yang sama dengan pengembangan variabel yang lain.

## DAFAR PUSTAKA
Anggoro  Dwi  Kurniawan.,  2012  .  “ Analisis  Pengaruh  Produk,  Promosi,  Harga  dan  Tempat Terhadap  Keputusan  Pembeli  (Studi  Kasus  Pada  Kedai  Amarta  Semarang  ),  Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.
Akbar Aji Pawitan, Dimas Rafi R, Edward Cornelius B.M, Guruh Apriliawan, Jamal Ali U.T, Ravik Hayyu K. 2014 “Definisi dan Jenis-Jenis Kampanye dalam Pemilihan Umum”. Karya Tulis Ilmiah Sekolah Tinggi Akutansi Negara Tangerang Selatan.

## Achmad Musaddad, “Penyusunan Proposal Bab III”
http://adaddanuarta.blogspot.co.id/2013_01_01_archive.html.  Diakses  pada  Januari 2013 .
A.  Riwdan  Siregar.  2008  “Penggunaan  Sistem  dan  Teknologi  Informasi  untuk  Usaha  Kecil dan Menengah”. Tesis Universitas Sumatera Utara.
Bayu Win, “Pengertian Kampanye Menurut Para Ahli”
http://mobiluntukkeluargastylish.blogspot.co.id/2015/11/pengertian-kampanye- menurut-para-ahli.html . Diakses pada November 2015.
Collien Bony, “Konsep dan Fungsi-Fungsi Pemasaran”
http://kupangblog.blogspot.co.id/2013/03/konsep-dan-fungsi-fungsi-pemasaran.html . Diakses pada Maret 2013.

## Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.5 Mei 2018
Eryanafita  Ismawanti,  SE.  2008.“Analisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Kinerja Pemasaran dengan Faktor Lingkungan Sebagai Variable Moderat (Studi pada industri kerajinan batik di Pekalongan).Tesis Program Studi Magister Managemen Universitas Diponegoro Semarang.
Gita  Indriani.  2013  “Populasi,  Sample  dan  Tehnik  Sampling”  Ringkasan  Materi  Program Pasca Sarjana Universitas Negeri Semarang.
Husnuzzan,  2013  “Pengarruh  komunikasi  Pemasaran  Terpadu  (INTEGRATED MARKETING  COMMUNICATION)  Terhadap  Citra  Merk  (BRAND  IMAGE) Produk  Kartu  AS  pada  PT.  TELKOMSEL  MAKASSAR”.  Skripsi  Program  Studi Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar.
Johnson,  B  and  Christensen,  L.  2012.  Educational  Research:  Quantitative,  Qualitative,  and Mixed Approaches. London: SAGE Publications, Inc.
Mulyandaru Trianto, “Metode Penelitian Menurut Sugiyono”
http://rayendar.blogspot.co.id/2015/06/metode-penelitian-menurut-sugiyono- 2013.html .Diakses pada Juni 2015.
Nur Indah Eka Sari, “Campaigns for Social Change”
http://nurindahekasari.blogspot.co.id/2012/12/campaigns-for-social-change.html. Diakses pada Desember 2012.
Pengukuran Kinerja Pemasaran: benar belum tentu tepat. Kabar Bisnis, 16 Juli 2013.
Rini Setioowati, Hartoyo, Heny K.Daryanto, dan Bustanul Arifin., 2015. “The Effect of ICT Adoption on Marketing Capabilities and Business Perfomance of Indonesian SMEs in The  Fashion  Industry”.  Journal  of  Business  and  Retail  Management  Research (JBRMR).
Sandra  Luxton,  Mike  Reid,  Felix  and  Felix  Mavondo.,  2015.“Integrated  Marketing Communication  Capability  and  Brand  Perfomane”.Journal  of  Advertising,  44(1), 3746.
Simos  Chari,  Constantine  S.  Katsikeas,  George  Balabanis  and  Mattew  J.  Robson.,  2014. “Emergent Marketing Strategies and Perfomance: The Effects of Market Uncertainty and Strategic Feedback Systems”. British Journal of Management, Vol. 24, 145-165.
Sugiyono.  2012.  Metodologi  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R & D. Bandung: Alfabeta,cv. Hal. 2.
Wheny  Kristianto.  2012.  “Penggunaan  Teknologi  Informasi  di  Usaha  Kecil  dan  Menengah (Studi  Pada  Usaha  Kecil  Menengah  di  Wilayah  Gedong  Meneng)”.  Tesis  Program Studi Administrasi Bisnis Universitas Lampung.
Widisudharta. http://widisudharta.weebly.com/metode-penelitian-skripsi.html . Diakses  pada Desember 2012.
Jefkins, Frank. 2003, Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler & Keller. 2007. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta: PT. Indeks.
Belch, G. E & Michael A. Belch. 2001. Advertising and Promotion: AnIntegrated Marketing Communications Perspective. 5th ed. New York: McGraw-Hill.
Cutlip,  Scott  M.,  Center,  Allen  H.,Broom,  Glen  M.  2006.  Effective  Public  Relations.  New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lanne. 2007. Manajemen Pemasaran. Jl. 1, Edisi12.Jakarta: PT. Indeks, Kelompok Gramedia.
Aaker,  David  A.  and  Alexander  L.  Biel.  2009.  Brand  Equity  and  Advertising:  Advertising Role in Building Strong Brands. Hillsdale: Lawrence Equilibrium Associates, Inc.
Swasta,  Basu  dan  Handoko,  Irawan.  2008.  Manajemen  Pemasaran  Modern.  Edisi  Kedua. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Suhandang,  Kustadi.  2004.  “Public  Relations  Perusahaan  Kajian,  Program, Implementasi”. Bandung: Yayasan Nuansa Cendera.