## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 1032-1041 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.1029

## Pengaruh Pemasaran Media Sosial dan Hubungan Pelanggan pada Loyalitas Merek dengan Keterlibatan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Celia Adinda Wibowo*, Patria Laksamana Perbanas Institute Jakarta *Correspondence email: celia.adinda13@perbanas.id

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  pada  Pemasaran  Media  Sosial  dan  Hubungan Pelanggan  pada  Loyalitas  Merek  dengan  Keterlibatan  Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi,  studi  kasus  pada Shopee Indonesia tahun 2022 dengan menggunakan teori Technology Acceptance Model (TAM) dan Theory of Reasoned Action (TRA) yang dikolaborasikan dengan variabel di atas. Studi ini menggunakan alat analisis yaitu SEM-PLS  dan  dilakukan  pada  responden  Generasi  Z  sebanyak  200  responden.  Hasil  riset  Pemasaran  Media Social  yang  dimediasi  oleh  Keterlibatan  Pelanggan,  tidak  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Merek  secara simultan.  Demikian  juga  Hubungan  Pelanggan  yang  dimediasi  oleh  Keterlibatan  Pelanggan,  tidak mempengaruhi  Loyalitas  Merek  secara  bersamaan.  Meskipun  telah  banyak  penelitian  terkait  dengan  objek penelitian  pada  E-commerce  Shopee,  penelitian  ini  mengukur  atas  loyalitas  merek  yang  dipengaruhi  oleh Pemasaran  Media  Sosial  dan  Hubungan  Pelanggan  yang  dimediasi  Keterlibatan  Pelanggan.  Berfokus  pada loyalitas merek penggunaan aplikasi Shopee dengan melibatkan responden Generasi Z.
Kata  kunci :  Pemasaran  Media  Sosial;  Hubungan  Pelanggan;  Loyalitas  Merek;  Keterlibatan  Pelanggan; Technology Acceptance Model (TAM); Theory of Reasoned Action (TRA).

## ABSTRACT
The aim of this study is to determine the influence of Social Media Marketing and Customer Relations on Brand Loyalty with Customer Engagement as a mediating variable, a case study on Shopee Indonesia in 2022 using the  Technology Acceptance Model  (TAM)  theory  and  Theory  of  Reasoned  Action  (TRA)  in  collaboration  with the variables above. This study used an analytical tool, namely SEM-PLS and was conducted on 200 Generation Z  respondents.  The  results  of  Social  Media  Marketing  research  mediated  by  Customer  Engagement,  do  not affect  Brand  Loyalty  simultaneously.  Likewise  Customer  Relationship  mediated  by  Customer  Engagement,  do not  affect  Brand  Loyalty  simultaneously.  Although  there  have  been  many  studies  related  to  the  object  of research  on  E-commerce  Shopee,  this  research  measures  brand  loyalty  as  influenced  by  Social  Media Marketing  and  Customer  Relations  mediated  by  Customer  Engagement.  Focusing  on  Brand  Loyalty  using  the Shopee application by involving Generation Z respondents.
Keywords:  Brand  Loyalty;  Customer  Engagement;  Customer  Relations;  Social  Media  Marketing;  Technology Acceptance Model (TAM); Theory of Reasoned Action (TRA).

## PENDAHULUAN
Indonesia  memiliki  sebanyak  277,7  juta  populasi  pada February 2022  dari  sumber datareportal.com,  dengan  informasi  penggunaan  koneksi  perangkat  dan  pelayanan  pertumbuhan digital  tahun  2022  diantaranya, celular  mobile  connections meningkat  sebesar  3.6%, internet  users meningkat  sebesar  1.0%,  dan active Media  Sosial users meningkat  sebesar  12.6%.  Pertumbuhan digital  ini  dipengaruhi  adanya  perubahan  perilaku  penduduk  Indonesia  dalam  merespon  pandemic COVID-19, seperti beberapa budaya baru yang muncul dari akibat pandemic COVID-19 yaitu work from home dan school from home berkembang pesatnya penggunaan teknologi pada jurnal (Zoonen et al.,  2021)mendorong  masyarakat  Indonesia  untuk  dapat  lebih  menyesuaikan  diri  akan  pemahaman teknologi untuk menggunakan koneksi selular. Koneksi selular internet saat ini menjadi bagian yang sangat  penting  guna  untuk  memenuhi  kebutuhan  beraktivitas.  Dalam  data statistic dari datareportal.com  alasan  utama  masyarakat  Indonesia  menggunakan  internet  yang  disebut  5  (lima) primary reasons dengan persentase tertinggi, yaitu diantaranya finding information , finding new ideas
and  information , stay  in  touch  with  friends  and  family,  filling  up  spare  time dan finding  news  and current events . Finding information merupakan alasan utama tertinggi pada persentase di atas dalam penggunaan  internet,  dengan  rata-rata  penggunaan  internet  dalam  sehari  menghabiskan  8  jam  36 menit berdasarkan survey dari datareportal.com Februari 2022 dan buktikan dengan adanya kenaikan angka pembelian barang pada masyarakat melalui internet, sejak tahun 2021 ke tahun 2022. Finding new  ideas  and  information , stay  in  touch  with  friends  and  family,  filling  up  spare  time dan finding news and current events alasan yang relatif tinggi pada data di atas karena masyarakat saat ini yang menggunakan Media Sosial, dilihat dari data dari datareportal.com menunjukkan kenaikan persentase pada pengguna Media Sosial di Indonesia tahun 2021 ke 2022 sebesar 12.6%. Media Sosial platforms yang  paling  digunakan  di  Indonesia  dengan range usia  pengguna  16  tahun  sampai  64  tahun,  pada Februari 2022 berdasarkan datareportal.com adalah Whatsapp, TikTok, dan Telegram. Alasan utama penggunaan Media Sosial hampir sama dengan alasan penggunaan internet yaitu diantaranya keeping in touch with friends and family, filling up spare time, seeing what’s being talked about, looking for things  to  do  or  buy dan finding  content. Media  Sosial  merupakan  digital  tools  bersifat  interaktif kepada  penggunanya  2  arah  atau  lebih.  Hubungan  pada  3  (tiga)  alasan  utama  di  atas  dengan pengertian  dari  Media  Sosial  sendiri  maka  hal  ini  berkaitan,  selanjutnya looking  for  things to  do  or buy dan finding content . Hal ini di dukung oleh data statistic sumber datareportal.com, terkait dengan advertising audience overview ,  seperti  Instagram  memiliki  total  potensial audience untuk  marketer dalam  pencapaian  iklan  pada  Instagram  sebesar  99.15  juta,  dengan  perbandingan  kenaikan year  on year potensial audience pencapaian  iklan  tahun  2021  sebesar  12  juta,  pada  tahun  2022  kenaikan menjadi 16.6% atau setara 14 juta potensial audience dalam mencapai iklan di Instagram, sedangkan pada  TikTok  memiliki potential audience sebesar  92.07  juta,  dalam quarter saat  ini  potensial audience TikTok naik sebesar 5.2% atau 4.6 juta, dengan posisi quarter sebelumnya sebesar 4.3 juta, untuk  data  Tik  Tok  belum  tersedia  data statistic year  on  year sehingga  sumber  hanya  baru menyediakan  data quarter  on  quarter .  Hal  ini, digital Pemasaran telah  berkembang  pesat  dengan menggunakan tools Media Sosial. Tantangan Marketer untuk melakukan usaha penjualan yang lebih tinggi. (Kumar et al., 2017) membuktikan bahwa Pemasaran melalui Pemasaran Media Sosial dengan traditional  Pemasaran ,  memiliki  sinergi  satu  sama  lain  yang  baik,  dalam  arti  kolaborasi  antara pemasaran melalui Media Sosial dengan pemasaran tradisional. Dari data statistik di atas, tersajikan bahwa Shopee memiliki tingkat tertinggi sebesar 54% dari 1000 responden, mengungguli Tokopedia, Lazada,  Bukalapak  dan  lainnya.  Aktivitas . Pemasaran dengan  adanya  keterlibatan  interaksi  antara seller dan buyer . dalam bisnis merupakan bagian terpenting dalam mengembangkan tujuan arah bisnis dan berkaitan dengan keberlanjutan perusahaan. Partisipasi atas potensial pelanggan yang melibatkan adanya  hubungan  berdasarkan  pengalaman,  dengan  didukung  oleh  adanya  relationship  pelanggan yang  baik,  maka  akan  berdampak  pada  keterlibatan  pelanggan    Keller  menyatakan: “Perhaps  the strongest affirmation of Brand Loyalty occurs when customers are engaged, or willing to invest time, energy,  money,  or  other  resources  in  the  brand  beyond  those  expended  during  purchase  or consumption  of  the  brand.” merupakan  hubungan  yang  berdasarkan  pengalaman  yang  digabungan dengan perasaan, perilaku dan sosial antara partisipasi individu dengan brand /produk atau jasa yang diberikan.  Hasil penelitian (Islam, J. U., Rahman, Z., & Hollebeek, 2018) menyatakan bahwa Media Sosial memiliki peran penting dalam mengidentifikasi merek kepada pelanggan. Media Sosial secara umum  telah  diterima  dengan  baik  oleh  pelanggan.  Media  Sosial  dapat  menjadi  pasar  yang  tersedia dengan biaya yang sangat rendah, untuk mencapai tujuan perusahaan dan organisasi. Hasil penelitian menyatakan customer (Javed,  2017) action,  customer  perceived  value dan  CRM  adalah  pendorong utama  untuk  membangun customer loyalty .  Hasil  penelitian    menyatakan  Pemasaran  Media  Sosial secara signifikan berdampak pada purchase intention dan loyalty brand .
Hasil penelitian (Islam, J. U., Rahman, Z., & Hollebeek, 2018) juga menunjukkan bahwa Self- brand  image  congruity dan value  congruity berpengaruh  positif  terhadap consumer engagement di Online Brand Community ; serta menunjukkan consumer engagement pada Online Brand Community memiliki  pengaruh  positif  signifikan  terhadap  Loyalitas  Merek.  Hasil  penelitian  bahwa Service Quality berpengaruh  positif  terhadap Keterlibatan  Pelanggan  pada  jasa  perhotelan,  lalu  Keterlibatan Pelanggan  Memiliki  efek  positif  pada Brand  Experience .  Hasil  penelitian  (Magdalena,  R.  S.,  & Wahyuni,  2022)  bahwa  tersedianya  kemudahan  pada  proses  biaya  transaksi  dan  jasa  pengiriman berpengaruh  terhadap  loyalitas  dan  keputusan  penjualan  pada  e-commerce  Lazada.  Hasil  penelitian (Ting, D. H., Abbasi, A. Z., & Ahmed, 2020) bahwa Perilaku Keterlibatan Pelanggan memiliki peran
penting  dalam  mempengaruhi  Loyalitas  Merek  dan social interactivity , social interactivity menunjukkan pengaruh yang signifikan untuk mempengaruhi Perilaku Keterlibatan Pelanggan dalam Periklanan Media Sosial melalui Loyalitas Merek dari perspektif komunitas sosial.
Hasil  penelitian  bahwa  Model  TAM  berhasil  diterapkan  pada  model  Hubungan  Pelanggan Manager (CRM)  untuk  PT.  Hasjrat  Abadi  yang  dapat  dilihat  dari  segi  kegunaan  dan  kemudahan penggunaan,  dengan  adanya  keterkaitan  komponen  baru  dalam  CRM  yaitu Trust, Loyalitas  Merek , Co-creation,  Empowerment. Hasil  penelitian  (Laksamana,  2020)  terdapat  hubungan  positif  antara Pemasaran  Media  Sosial  pada  Hubungan  Pelanggan,  niat  beli  dan  Loyalitas  Merek,  serta  terdapat hubungan  positif  antara  Hubungan  Pelanggan  pada  niat  beli  dan  Loyalitas  Merek.  Hasil  penelitian menegaskan  bahwa  Customer  Brand  Engagement  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap Brand Loyalty.
Dampak pandemi Covid-19 secara global, hasil survey McKinsey Company , The corona virus effect  on  global  economic  sentiment,  30  September  2022  adalah  terjadi  adanya  inflasi  dan  konflik geopolitik memiliki dampak pada risiko ekonomi serta terjadinya krisis energi di Eropa Sumber data dari  https://ycharts.com/indicators/us_inflation_rate rate inflasi  Amerika  sebesar  8.20%  periode September 2022. Indonesia pun saat ini tetap berusaha maksimal dalam pemulihan perekonomian dari pandemi  Covid-19  dibuktikan  dengan  adanya  pencapaian  pada  kenaikan Gross  Domestic  Product (GDP)  Q2  tahun  2022  sebesar  5.44%  dibandingkan  dengan  Q1  tahun  2022  sebesar  5.01%  sumber Siaran Pers Kementerian Keuangan Republik Indonesia No. SP– 115/KLI/2022, namun dalam hal ini masih  terdapat  dampak  pada  beberapa  sektor  perusahaan  rintisan/ startup .  Shopee  adalah  salah  satu perusahaan startup saat ini telah mengambil keputusan untuk melakukan layoffs . Shoppe merupakan subsidiary dari  Sea  Ltd.,  hal ini  dikonfirmasikan  oleh  manajemen  Sea  Ltd. Headquarters Singapore menjelaskan  atas  adanya  layoffs  3%  pada  Shopee  Indonesia  ini  karena  adanya  upaya  berkelanjutan untuk  mengoptimalkan  efisiensi  operasi  dengan  tujuan  dapat  memenuhi  demand  di  seluruh  bisnis sumber Bloomberg.com. Tersajikan pada laporan keuangan Shopee yang memiliki trend negatif yang cukup  signifikan  dibandingkan  pada  Q2  tahun  2021  dengan  2022.  Pada  Q2  tahun  2021 Net  Loss sebesar (US$ 433.669), sedangkan pada tahun 2022 Net Loss bertambah sebesar (US$ 931.199), maka jika dipresentasikan Net Loss periode 30 Juni 2022 adalah sebesar 114.7%.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  Untuk  menganalisis  pengaruh  Pemasaran  Media  Sosial terhadap  Keterlibatan  Pelanggan,  untuk  menganalisis  pengaruh  hubungan  pelanggan  terhadap keterlibatan  pelanggan,  untuk  menganalisis  pengaruh  pemasaran  media  sosial  terhadap  loyalitas merek , untuk  menganalisis  pengaruh  hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek , untuk menganalisis pengaruh keterlibatan pelanggan terhadap loyalitas Merek, untuk menganalisis pengaruh signifikan  pemasaran  media  sosial  terhadap  loyalitas  merek  yang  dimediasi  keterlibatan  pelanggan, dan  untuk  menganalisis  pengaruh  hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas  merek  yang  dimediasi keterlibatan  pelanggan.  Harapan  dari  penelitian  ini  adalah  memiliki  manfaat  bagi  pengguna  / pembacanya dapat memberikan wawasan dan tambahan literatur dalam perkembangan teori terutama berkaitan dengan pemasaran media sosial dan hubungan pelanggan terhadap loyalitas merek . dengan keterlibatan  Pelanggan  sebagai  variabel . intervening .  Bagi  para  peneliti,  yang  akan melakukan penelitian lebih  lanjut  yang  berkaitan  dengan penelitian  ini,  maka  dapat dijadikan  referensi  untuk kedepannya. Penulis juga berharap dapat memberikan tantangan bagi managemen perusahaan sebagai bagian  organisasi  yang  memiliki  pengaruh  untuk  berinovasi  dan  mendukung  organisasi  dalam memberikan pertumbuhan yang berkelanjutan pada aspek pemasaran melalui media sosial . pemasaran dan  hubungan  pelanggan  terhadap loyalitas  merek dengan  keterlibatan  pelanggan  sebagai variabel intervening yang lebih baik untuk dapat meningkatkan kualitas hubungan antara penjual dan pembeli yang menciptakan perilaku kesetiaan dalam brand .

## METODE
Desain penelitian merupakan seperangkat asumsi yang kuat dan konsisten, membentuk filosofi penelitian  yang  kredibel  mendukung  metodologi,  strategi  penelitian,  dan  teknik  pengumpulan  data serta  prosedur  analisis  untuk  merancang  proyek  penelitian  yang  koheren  ((Adams,  K.  A.,  & Lawrence,  2015);  (Kumar,  2013);  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019)).  Pengertian lain  desain  penelitian  adalah  rencana  keseluruhan  untuk  menghubungkan  masalah  penelitian konseptual dengan penelitian empiris yang relevan dan praktis (Ghauri, P., Grønhaug, K., & Strange, 2020).    Dengan  kata  lain,  desain  penelitian  menyediakan  rencana  atau  kerangka  kerja  untuk
pengumpulan  dan  analisis  data.    Hal  ini  mengungkapkan  jenis  penelitian  (misalnya  eksplorasi, deskriptif,  atau  kausal)  dan  prioritas  peneliti.  Metode  penelitian  juga  mengacu  pada  teknik  yang digunakan  untuk  mengumpulkan  dan  menganalisis  data.  Penelitian  kuantitatif  adalah  teknik pengumpulan  data  mentah  yang  menghasilkan  dan  memanfaatkan  data  numerik  seperti  menyajikan, mendeskripsikan,  dan  memeriksa  hubungan  dan trend dalam  data  ((Adams,  K.  A.,  &  Lawrence, 2015); (Kumar, 2013); (Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, 2019)). Kriteria responden yang ditetapkan peneliti adalah yang memenuhi kriteria berikut: 1. Sebanyak 100 responden minimum berdasarkan rumus De Vaus pengikut Shopee pada Instagram. Penulis memilih Shopee karena pada Tabel 1.1.1.7 Shopee berada di posisi tingkat pertama dalam E -commerce  Top  of  Mind  Awareness  in Indonesia 4 th Quarter  of 2021  disisi  lain  beberapa pertimbangan kasus di Shopee Indonesia pada akhir tahun 2022 yaitu adanya layoffs sebesar 3% di Indonesia  dan  terjadinya  penurunan trend negatif  yang  cukup  signifikan  dibandingkan  pada  Q2 tahun 2021 dengan 2022. Pada Q2 tahun 2021 Net Loss sebesar (US$ 433.669), sedangkan pada tahun 2022 Net Loss bertambah sebesar (US$ 931.199).
2. Pria  maupun  wanita  dewasa  dengan  usia  13  –  25  tahun  Generasi  Z,  berdasarkan  pada Statistika.com, Instagram User based on age generation in Indonesia Maret 2022.
3. Memiliki akun Shopee dengan level loyalty minimum Silver , sesuai dengan level loyalty indicator Shopee
Operasional variabel menunjukkan dengan tepat bagaimana konsep atau variabel akan diukur, yang  mengusulkan  hubungan  antara  dua  konsep  atau  variabel  tertentu  dan  memberikan  batasan penelitian.  Dua  variabel  bebas,  satu  variabel  terikat  dan  satu  variabel  intervening  yang  dilibatkan dalam penelitian ini.
Variabel  penelitian  merupakan  elemen  atau  atribut  individu  yang  sebagai  dasar  pengumpulan data  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019).  Suatu  faktor  dalam  suatu  studi  penelitian yang memiliki dua atau lebih kemungkinan nilai (Adams, K. A., & Lawrence, 2015). 1. Variabel terikat atau Dependent Variabel terjadi adanya perubahan respon variabel atas perubahan variabel  lain  ((Adams,  K.  A.,  &  Lawrence,  2015);  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill, 2019)). Loyalitas Merek (Y) merupakan variabel terikat dalam penelitian ini. 2. Variabel  bebas  atau Independent  Variabel perubahan  Variabel  yang  mempengaruhi  merupakan penyebab  perubahan  pada  dependen  (terkait)  atau  merupakan  variabel  yang  menyebabkan perubahan pada variabel lain ((Adams, K. A., & Lawrence, 2015); (Saunders, M. N. K., Lewis, P., &  Thornhill,  2019)).  Pemasaran  Media  Sosial  (X1)  dan  Hubungan  Pelanggan  (X2)  merupakan variabel bebas dalam penelitian ini.
3. Variabel  intervening  adalah  merupakan  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  Variabel dependen  ((Kumar,  2013);  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019)).  Keterlibatan Pelanggan merupakan Variabel perantara dalam penelitian ini.
Populasi sasaran adalah suatu kesatuan yang lengkap terhadap kasus tertentu atau anggota kelompok dan  unit  analisis  merupakan  subjek  penelitian  suatu  jenis  elemen  yang  membentuk  sampel,  seperti orang,  toko  dan  produk  yang  dapat  diteliti  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019). Pemilihan  sampel  individu  dari  yang  kriteria  yang  dimaksudkan  oleh  penulis,  untuk  dapat menggeneralisasi kesimpulan di seluruh populasi dalam wilayah dan periode tertentu (Kumar, 2013). Dalam  penelitian ini  penulis memilih  untuk menggunakan sumber  data  primer,  teknik  pengumpulan data berdasarkan penjelasan diatas menyatakan terdapat dua cara yang diterapkan oleh penulis, yaitu Penelitian  Lapangan  ( Field  Research )  melakukan  pengumpulan  data  dengan  menyebarkan  atau membagikan  kuesioner  berbasis  online  dan  studi  kepustakaan  ( Library  Research )  yang  diantaranya dibagi  menjadi  tiga  cara  sesuai  dengan  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019)  yaitu Primary  Literature adalah  kemunculan  pertama  suatu  karya.  Termasuk  di  dalamnya  sumber  yang dipublikasikan  seperti  laporan  dan  beberapa  publikasi  pemerintah  pusat  dan  daerah, Secondary Literature adalah sumber kepustakaan sekunder seperti buku dan jurnal merupakan publikasi lanjutan dari  kepustakaan  primer  dan Tertiary  Literature disebut  'alat  pencarian',  dirancang  untuk membantu penulis menemukan literatur primer dan sekunder atau untuk memperkenalkan suatu topik, termasuk indeks  dan  abstrak  serta  ensiklopedia  dan  bibliografi.  Untuk  penelitian  ini,  dilakukan  dengan menyebarkan  kuesioner  kepada  populasi  sasaran.  Kerangka  pengambilan  sampel  adalah  daftar  yang berisi  semua  atau  pilihan  acak  anggota  populasi  yang  relevan  untuk  digunakan  dalam  memperoleh sampel  ((Kumar,  2013);  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019)). Purposive sampling
merupakan  Teknik  sampling  yang  dipilih  penulis  dalam  penelitian  ini.  Pengambilan  sampel  yang dimaksudkan  menggunakan  berbagai  pertimbangan  yang  memungkinkan  selaras  dengan  tujuan pembahasan penelitian ((Ghauri, P., Grønhaug, K., & Strange, 2020); (Saunders, M. N. K., Lewis, P., &  Thornhill,  2019)).  (Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  2019)  menjelaskan  perhitungan sample  size  atau  besaran  sampel  menggunakan  rumus  De  Vaus  untuk  mendapatkan  besaran  sampel minimum untuk penelitian. Rumus De Vaus mencari sampel minimum adalah sebagai berikut:
𝑛 =  𝜌%  ×  𝑞%  × [ 𝑧 𝑒% ] 2
Keterangan : n = ukuran sampel minimum yang diperlukan p% = proporsi yang termasuk dalam kategori yang ditentukan q% = proporsi yang tidak termasuk dalam kategori yang ditentukan
z = nilai z yang sesuai dengan tingkat kepercayaan yang diperlukan e% = margin kesalahan yang diperlukan.
𝑛′ = 𝑛
1  +   ( 𝑛 𝑁) Keterangan :
n’
= ukuran sampel minimum yang disesuaikan
n = ukuran sampel minimum (seperti yang dihitung di atas)
N = total populasi.
Jumlah Populasi dalam penelitian ini jumlah followers Instagram pada Shopee Indonesia adalah sebanyak 8,5M posisi pada bulan September.
𝑛 =  90 × 10 × ( 1,65
5 ) 2
𝑛 =  900 × (0,333) 2 𝑛 =  900 ×  0,109
n = 98,01 responden minimum
𝑛 = 98,01
1 + ( 98,01 8.500.000.000 )
𝑛 = 98,01 1 + (1,15305882)
𝑛 = 98,01 1,000000012 = 98,01
Penulis  membulatkan  maka  menjadi  100  responden  sebagai  besaran  sampel  responden minimum,  yang  memiliki  respon  rate  sebesar  100%.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan analisis  regresi  untuk  pengujian  validitas.  Dalam  ketentuan  korelasi  pada dua  sisi  signifikansi  0,05, kriteria syarat pengujian item pertanyaan adalah sebagai berikut: 1. Jika  rhitung  ≥  rtabel  (uji  2  sisi  dengan  sig.  0,05)  artinya  menyimpulkan  bahwa  koefisien determinasi berganda dapat terjadi secara kebetulan, atau pernyataan berkorelasi secara signifikan terhadap total skor (valid).
2. Jika  rhitung  <  rtabel  (uji  2  sisi  dengan  sig.  0,05)  artinya  koefisien  tidak  mungkin  terjadi  secara kebetulan, atau pernyataan tidak secara signifikan berkorelasi terhadap total skor (tidak valid).
Uji  reliabilitas  adalah  teknik  pengumpulan  data  akan  menghasilkan  temuan  yang  konsisten, pengamatan  serupa  akan  dilakukan  atau  kesimpulan  yang  dicapai  oleh  peneliti  lain  atau  ada transparansi  dalam  bagaimana  pengertian  dibuat  dari  data  mentah  ((Ghauri,  P.,  Grønhaug,  K.,  & Strange, 2020); (Kumar, 2013); (Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, 2019)). Cronbach Alpha digunakan untuk pengujian statistik pada penelitian ini, dengan nilai sebesar 0,6. Pertanyaan reliabel artinya  jika  suatu  variabel Cronbach  Alpha ≥  0,6  dan  sebaliknya  jika  pertanyaan  tersebut  tidak reliabel disebabkan karena nilai Cronbach Alpha < 0 < 6.
(Marino, V., & Lo Presti, 2018) menyatakan sumber data primer yang dikumpulkan dilakukan pengolahan  data  lalu dianalisis secara komprehensif menggunakan  pendekatan Partial  Least  Square Structural  Equation  Modeling (SEM-PLS). Structural  Equation  Modeling (SEM)  dapat  digunakan untuk  melakukan  analisis  pada  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  serta  variabel intervening / moderating .  Teknik  pemodelan umum  yang  dapat  dilihat  sebagai  kombinasi dari  analisis faktor dan analisis  regresi  (Ghauri,  P.,  Grønhaug,  K.,  &  Strange,  2020).    SEM  memungkinkan  peneliti  untuk menganalisis  secara  simultan  semua  jalur  antara  variabel  indikator  yang  dapat  diamati  dan  variabel hasil ganda, daripada memperkirakan serangkaian persamaan regresi secara individual.

## HASIL
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  Google  Form  sebanyak  343 link ke  responden pengguna  Shopee,  lalu submitted sebanyak  163  responden  dan  pada  awal  pengolahan,  peneliti menggunakan  150  responden  (sebanyak  13  responden  dikeluarkan  tidak  sesuai  dengan  syarat responden)  saat  dilakukan  pengolahan  data,  ternyata  memiliki  hasil  uji  validitas  yang  kurang memuaskan,  maka  peneliti  menyebarkan link Google  Form  sebesar  setidaknya  harus  memenuhi minimal 200 responden Generasi Z (peneliti menambah 50 responden) dengan cara menyebarkan link kembali  kepada  responden-responden  Generasi  Z,  sehingga  penelitian  ini  didukung  oleh  sebanyak 200  Responden  Generasi  Z  (13-25  tahun)  yang  telah  memenuhi  kriteria  yang  ditentukan,  yaitu pengguna Shopee memiliki loyalitas level minimal berstatus Silver.

## Hasil Analisis Melalui Partial Least Square – SEM
Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang dikumpulkan dilakukan pengolahan data lalu  dianalisis  secara  komprehensif  menggunakan  pendekatan Partial  Least  Square Structural Equation Modeling (SEM-PLS).
Model awal yang akan diteliti oleh peneliti adalah sebagai berikut:

## Gambar 1.

## Model Penelitian yang akan diteliti

## Construct Reliability and Validity
Merupakan uji yang dilakukan untuk dapat membuktikan pernyataan dari setiap variabel laten dapat  dipahami  oleh  responden.  Berdasarkan  hasil  output  pada  Tabel  4.8  Hasil  Uji  Validitas  Data Loading  Factors menghasilkan  semua  item  atau indikator  nilai outer  loading telah  memiliki  nilai  > 0.60. (Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018) Batasan nilai Outer Loading antara 0.60 dan  0.70  nilai  reliability  dianggap  dapat  diterima.  Maka  berdasarkan  validitas outer  loading dinyatakan semua item atau indikator telah valid secara validitas butir.
Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Data AVE dan Uji Reliabilitas Data pada Cronbach’s Alpha dan Composite
Reliability Cronbach’s Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Hubungan Pelanggan 0,850 0,858 0,894 0,628 Keterlibatan Pelanggan 0,844 0,879 0,889 0,619 Loyalitas Merek 0,756 0,773 0,844 0,577 Pemasaran Media Sosial 0,789 0,797 0,855 0,545
Pada Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Data AVE dan Uji Reliabilitas Data pada Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability, untuk nilai AVE >0.50 maka variable telah memenuhi convergent validity . Dari hasil AVE pada tabel dibawah, bahwa semua koefisien diatas atau lebih besar dari 0.50 sehingga memenuhi kriteria AVE (Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018).
Nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite  Reliability  > 0.70  maka  variabel  telah  memenuhi reliability . Dari hasil Composite Reliability pada Tabel 4.9 terlihat bahwa semua koefisien diatas atau lebih  besar  dari  0.70  sehingga  memenuhi  kriteria Composite  Reliability .  Maka  dapat  disimpulkan bahwa seluruh indikator dikatakan valid dan reliabel (Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018).

## Discriminant Validity
Tabel 2. Hasil Uji Data Fornell Larcker Criterion HTMT Hubungan Pelanggan Keterlibatan Pelanggan Loyalitas Merek Pemasaran Media Sosial Hubungan Pelanggan 0,793 Keterlibatan Pelanggan 0,552 0,787 Loyalitas Merek 0,538 0,372 0,759 Pemasaran Media Sosial 0,404 0,540 0,334 0,738
Uji  validitas  diskriminan,  pada  tabel  Fornell  Larcker  Criterion  HTMT  di  atas,  seluruhnya menunjukkan  nilai  korelasi  antar  variabel  ke  variabel  itu  sendiri  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan bukan  sesama  variabel  itu  sendiri.  Berdasarkan  hasil  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  <  0.90 sehingga uji validitas diskriminan terpenuhi (Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018).

## Uji Multikolinearitas
Seluruh item atau indikator memiliki VIF < 10 dan masih dapat diterima ((Hair, J., Black, W. C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  2010)  (Oliver,  G.,  Liehr-gobbers,  K.,  &  Krafft,  2010)).  VIF  <10  dan digunakan untuk evaluasi kolinearitas indikator formatif, jika VIF semakin tinggi maka menunjukkan kolinearitas semakin besar.

## Nilai R-Square
Tabel 3. Nilai R-Square R Square R Square Adjusted Keterlibatan Pelanggan 0,425 0,419 Loyalitas Merek 0,308 0,297
Menurut  (Ghauri,  P.,  Grønhaug,  K.,  &  Strange,  2020)  kriteria  batasan  nilai  R  - Square  dalam tiga  klasifikasi,  yakni  nilai  R  -  Square  0.67,  0.33,  dan  0.19  sebagai substansial,  moderat,  dan lemah Dalam  hal ini,  nilai  R-Square,  variabel  Z  =  42.5%  dan  variabel  Y  =  30.8%.  Maka  dari  model  yang dibangun,  nilai  R-Square  sebesar  0,308  untuk  variabel  Keterlibatan  Pelanggan  (Z)  Keterlibatan
Pelanggan, maka dapat dijelaskan Pemasaran Media Sosial dan Hubungan Pelanggan secara simultan mempengaruhi  variabel  Keterlibatan  Pelanggan  sebesar  30.8%  lalu  sisanya  adalah  69.2%  artinya sebesar 69.2% perubahan variasi variabel Keterlibatan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar  penelitian.  Nilai  R-Square  sebesar  0.425  untuk  variabel  Loyalitas  Merek  (Y),  maka  dapat dijelaskan Pemasaran Media Sosial dan Hubungan Pelanggan secara simultan mempengaruhi variabel Keterlibatan  Pelanggan  sebesar  42.5%  lalu  sisanya  adalah  41.5%  artinya  sebesar  41.5%  perubahan variasi variabel Loyalitas Merek dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian.

## Nilai F-Square
Tabel 4. Nilai F-Square Loyalitas Merek Pemasaran Media Sosial 0,014 Hubungan Pelanggan 0,208 Keterlibatan Pelanggan 0,002 Total Average 0,075
Hasil  tabel  diatas  menunjukkan  F  Square  ≥  0,02.  F  Square  untuk  mengetahui  besar  pengaruh dari variabel eksogen terhadap variabel endogen. Maka hal ini disimpulkan bahwa variabel eksogen secara  bersama-sama  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  endogen,  menunjukkan dengan rata-rata nilai F Square sebesar 0.075 (Cohen, 1988).

## Nilai S-Square

## Tabel 5.
Nilai S-Square
Q Square Pemasaran Media Sosial Hubungan Pelanggan Keterlibatan Pelanggan 0,388 Loyalitas Merek 0,276 Total Average 0,332
Square berfungsi untuk memvalidasi model. Pengukuran ini cocok jika variabel endogen latin memiliki  model  pengukuran  reflektif.  Menurut  ((Edeh,  E.,  Lo,  W.-J.,  &  Khojasteh,  2020);  (Joe  F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018)) jika nilai Q Square > 0 menunjukkan bahwa model mempunyai predictive relevance yang akurat terhadap konstruk tertentu sedangkan nilai Q Square < 0 menunjukkan bahwa model kurang mempunyai predictive relevance .
Goodness  of  Fit  berfungsi  untuk  memvalidasi  secara  keseluruhan  model  yang  diteliti.  Rumus GoF adalah √𝐴𝑉𝐸 2 × 𝑅 2 dengan batas nilai antara 0 sampai 1.  (Ghozali, 2006) hasil uji GoF dapat diklasifikasikan dengan kecil, moderate, dan besar.
Semakin besar GoF, makin sesuai dalam menggambarkan sampel penelitian (Ghozali, 2006).
GoF = √0.411 × 0.367 2
GoF = √0.411 × 0.135 GoF = √0.0555 GoF = 0.381
Dari hasil data GoF diatas, pada penelitian ini menggambarkan kesesuaian atau validasi model secara keseluruhan memiliki hasil yang besar.

## Analisa Hipotesis
Setelah  dilakukan  langkah  pengujian  di  atas,  maka  bentuk  model  ( output )  yang  diteliti  oleh penulis adalah sebagai berikut:
Celia Adinda Wibowo dan Patria Laksamana, Pengaruh Pemasaran Media Sosial dan Hubungan Pelanggan pada Loyalitas Merek dengan Keterlibatan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Gambar 2.

## Model yang diteliti
Berdasarkan pada Gambar 1 di atas, dapat disimpulkan bahwa penelitian (Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, 2018) memberikan ketentuan pengukuran P-Value < 0.05 dan T-Statistik > 1.96  maka  hipotesis  dapat  diterima.  Pada  analisa  hipotesis  penelitian  diatas,  menjelaskan  bahwa  P Value  adalah  besarnya  peluang  atau  probabilitas  yang  diamati,  sedangkan  T  Statistik  adalah  untuk menguji  pada  hipotesis  dengan  ketentuan  nilai  >1.96  untuk mengetahui  diterimanya  atau ditolaknya sebuah hipotesis.

## SIMPULAN
Model  penelitian  ini  didesain  dan  dikembangkan  untuk  menganalisis  perilaku customer Generasi  Z  terkait  dengan  pemasaran  media  sosial  dan  hubungan  pelanggan  yang  dapat  mendorong loyalitas  merek  melalui  keterlibatan  pelanggan  pada  Perusahaan Startup Shopee  Indonesia,  dengan didukung  oleh  responden  Generasi  Z.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingginya  pemasaran media  sosial  yang  dilakukan  oleh  Shopee  berpengaruh  terhadap  tingkat  keterlibatan  pelanggan Shopee.  Semakin  kuat  Shopee  membangun  kepercayaan  dan  intimasi  hubungan  pelanggan  maka tingkat  keterlibatan  pelanggan  juga  akan  semakin  tinggi  dan  berpengaruh  secara  signifikan  juga terhadap loyalitas merek.
Namun disisi lain dapat dibuktikan melalui perilaku followers Instagram account @Shopee_ID, yaitu  terjadinya  reaksi  keterlibatan  pelanggan,  yang  hal  tersebut  tergantung  pada content apa  yang diunggah  di  sosial  media  oleh  Shopee.  Reaksi  keterlibatan  pelanggan  terjadi  secara  besar  pada  saat melakukan  pemasaran  di  sosial  media  terutama  saat  Shopee  mengunggah giveaway  content juga sebagai  program  untuk  menjalin  Hubungan  Pelanggan  dengan  pengguna,  namun  terjadi  reaksi sebaliknya  (reaksi  keterlibatan  pelanggan  yang  rendah)  saat  Shopee  mengunggah  informasi  terkait penawaran  pemasaran  dari  Shopee  itu  sendiri.  Maka  hal  ini  dapat  membuktikan  bahwa  pemasaran media sosial dan hubungan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek pada e- commerce Shopee melalui keterlibatan pelanggan, dan keterlibatan pelanggan juga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek.

## DAFTAR PUSTAKA
Adams, K. A., & Lawrence, E. K. (2015). Research methods, statistics, and applications (V. Knight & K. Guarino (eds.); First Edit). Sage Publications.
Caesar Wenston Ngangi, S., & Joko Santoso, A. (2019). Customer Acceptance Analysis of Customer Relationship  Management  (CRM)  Systems  in  Automotive  Company  using  Technology Acceptance  Model  (TAM)  2.  Indonesian  Journal  of  Information  Systems,  1(2),  133–146. https://doi.org/10.24002/ijis.v1i2.1993 . 21 (1),
1–9. http://journal.um-
surabaya.ac.id/index.php/JKM/article/view/2203
Ghauri,  P.,  Grønhaug,  K.,  &  Strange,  R.  (2020). Research  methods  in  business  studies (Cambridge University Press (ed.); Fifth Edit). Cambridge University Press.
https://doi.org/10.1017/9781108762427
Hair, J., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (Seventh Ed). Pearson Education.
Islam,  J.  U.,  Rahman,  Z.,  &  Hollebeek,  L.  D.  (2018).  Consumer  engagement  in  online  brand communities:  A  solicitation  of  congruity  theory. Internet  Research , 28 (1),  23–45. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/IntR-09-2016-0279
Javed, F. (2017). Customer Satisfaction and Customer Perceived Value and Its Impact on Customer Loyalty:  The  Mediational  Role  of  Customer  Relationship  Management.  Journal  of  Internet Banking and Commerce, 22(S8),
14. http://www.icommercecentral.com . https://doi.org/10.1016/j.est.2019.100910
Joe F Hair, Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2018). Article information : When to use and how to report the results of PLS-SEM Abstract. European Business Review , 3 (1), 3–24.
Kumar,  V.  (2013). Profitable  Customer  Engagement:  Concept,  Metrics  and  Strategies  (The  SAGE Team (ed.); First Edit).
Kumar, V., Choi, J. W. B., & Greene, M. (2017). Synergistic effects of social media and traditional marketing  on  brand  sales:  capturing  the  time-varying  effects. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science , 45 (2), 268–288. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0484-7
Laksamana,  P.  (2018).  Impact  of  social  media  marketing  on  purchase  intention  and  brand  loyalty: Evidence  from  Indonesia’s  banking  industry. International  Review  of  Management  and Marketing , 8 (1), 13–18.
Laksamana,  P. (2020).  I Will  Always  Follow  You: Exploring  the  Role  of  Customer  Relationship  in Social  Media  Marketing. International  Review  of  Management  and  Marketing , 10 (3),  22–28. https://doi.org/10.32479/irmm.9662
Laksamana, P., Suharyanto, S., & Cahaya, Y. F. (2022). Determining factors of continuance intention in  mobile  payment:  fintech  industry  perspective. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and Logistics . https://doi.org/10.1108/APJML-11-2021-0851 Magdalena, R. S., & Wahyuni, S. (2022). Analyzing Factors Affecting Loyalty and Decisions to Open an  Online  Store  of  Indonesian  Sellers  through  Marketplace  (  Case  Study  of  Fashion  Product Sellers in E-Commerce Lazada Indonesia ) . 11 (3), 516–522.
https://doi.org/10.21275/SR22310083429 Saunders,  M.  N.  K.,  Lewis,  P.,  &  Thornhill,  A.  (2019). Research  Methods  for  Business  Students (Pearson Education (ed.); Eight Edit). Pearson
Education.
https://doi.org/10.33387/tk.v8i2.1320
Ting, D. H., Abbasi, A. Z., & Ahmed, S. (2020). Examining the mediating role of social interactivity between  customer  engagement  and  brand  loyalty. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and Logistics , 33 (5), 1139–1158. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2019-0576 Zaidun,  N.  A.,  Muda,  M.,  &  Hashim,  N.  H.  (2021).  The  Relationship  between  Customer  Brand Engagement  and  Brand  Loyalty  for  Local  Car  Brands  in  Malaysia. International  Journal  of Academic Research in Business and Social Sciences , 11 (6). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v11- i6/10198