…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)

## Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di Pintu Dua Coffee TMII
Wahyu Ari Ramadhani 1 , Prawoto 2 Program Studi Manajemen Perhotelan, Universitas ASA Indonesia E-mail: wahyuari3011@gmail.com 1 , prawotostein@gmail.com 2
Article History: Received: 14 Juni 2023
Revised: 28 Juni 2023 Accepted: 21 November 2023
Abstract: Tujuan Penelitian ini untuk analisis pengaruh persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam konteks usaha yang bergerak dibidang kedai kopi. Instrumen dikembangkan dengan menggunakan skala Likert. Responden sebesar 100 orang pelanggan dan 30 responden untuk uji validitas dan reliabilitas. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan menggunakan Path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh langsung variabel persepsi harga, kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Pengaruh tidak langsung variabel persepsi harga tidak mempengaruhi secara signifikan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Tetapi variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara signifikan.
Keywords: persepsi harga; kualitas pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan
PENDAHULUAN Kopi adalah minuman yang hampir semua generasi sukai di era modernisasi saat ini. Kopi banyak tersedia dan dapat ditemukan di warung pinggir jalan, kafe, dan hotel dengan rating bintang tinggi. Di Indonesia, coffee shop sering disebut sebagai kedai kopi.
Kedai kopi ada mulai dari desa terpencil hingga pusat kota. Para pelanggan yang berkunjung ke kedai kopi memiliki tujuan yang berbeda seperti sebagai tempat bagi orang-orang untuk berkumpul, mendiskusikan ide-ide, dan mungkin berubah menjadi tempat untuk kebutuhan Pendidikan dan bisnis.
Pemilik pintu dua coffee saat ini dituntut untuk mempertimbangkan sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi sebuah kedai kopi, antara lain persepsi harga dan kualitas layanan, yang keduanya berdampak pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, membuat ketatnya persaingan bisnis kedai kopi.
Loyalitas pelanggan yaitu pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian secara random dari orang yang berbeda (Griffin, 2005). Kepuasan pelanggan ialah suatu perasaan pelanggan atas apa yang diinginkanannya terpenuhi, baik berupa barang atau jasa itu sendiri
(Oliver, 2014). Loyalitas itu muncul karena adanya sebuah perasaan puas pelanggan karena variabel kepuasan pelanggan berdampak kepada sebuah loyalitas pelanggan itu sendiri yang dikemukakan oleh penelitian sebelumnya oleh (Gultom et al., 2020).
Persepsi harga dapat juga berdampak kepada sebuah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta dapat pula meningkatkan sebuah keloyalitas suatu pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan. Teori peter & olson (2014) berkata Persepsi harga yaitu kemampuan pelanggan untuk sepenuhnya memahami dan menafsirkan informasi mengenai harga. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap suatu jasa yang memuaskan sesuai dengan harapannya (Kotler et al., 2000). Teori Barnes (2003) mengatakan loyalitas ialah konsep subjektif atau keadaan pikiran, yang didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Persepsi harga terbilang rumit karena pelanggan selalu terus-menerus menilai dan mempertimbangkannya saat ingin berkunjung. Penelitian sebelumnya oleh juniantara & sukawati (2018) persepsi harga berdampak kepada kepuasan pelanggan. Hasil Studi oleh arif rachman et al., (2022) menyimpulkan persepsi harga berdampak kepada loyalitas pelanggan. Dan persepsi harga tidak berdampak kepada loyalitas pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan yang dikemukakan penelitian sebelumnya oleh (Budiastari, 2017)
Dalam membentuk loyalitas pelanggan perlu adanya sebuah aspek penting yaitu sebuah kepuasan pelanggan yang didapat dari kualitas pelayanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yaitu cerminan dari persepsi atau penilaian seseorang terhadap pelayanan yang diterimanya (Parasuraman et al., 1988). kepuasan pelanggan merupakan suatu kesan atas apa yang disajikannya terpenuhi dengan baik (Djunaidi, 2020). Loyalitas pelanggan yaitu pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian secara random dari orang yang berbeda (Griffin, 2005). Pelayanan pintu dua kopi sudah melakukan standar pelayanan pada umumnya, pengantaran pesanan pun cepat membuat pelanggan tidak harus menunggu terlalu lama dan puas. Hasil studi amini & wiranatakusuma (2020) menyatakan variabel kualitas pelayanan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Pada penelitian setyowati (2017) pun juga menyebutkan variabel kualitas pelayanan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Dan variabel kualitas pelayanan berdampak kepada loyalitas pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan yang disimpulkan penelitian sebelumnya oleh familiar (2015).
Dari teori maupun penelitian sebelumnya diatas ini penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan di pintu dua coffee TMII.

## LANDASAN TEORI
Persepsi Harga
Persepsi ialah proses di mana seorang menjelaskan rangsangan menjadi visual yang bermakna (Schiffman & Kanuk, 2018). Persepsi ialah suatu sensasi atas pengalaman atau penyebab suatu keadaan di masa lalu (Sangadji & Sopiah, 2013). Persepsi diartikan sebagai seseorang yang menginterpretasikan pilihan atas apa yang dirasakannya kemudian memberitahukan kepada orang lain tentang gambaran objek tersebut (Hasan, 2008).
Harga ialah suatu bahan pertimbangan untuk menentukan suatu barang atau jasa yang telah dipilih pelanggan (Laksana, 2008). Menurut limakrisna & purba (2017) Harga adalah jumlah yang ditawarkan penjual untuk menerima barang yang dibeli. Sedangkan menurut sedjati (2018) Harga sebagai pertukaran barang atau jasa dalam bentuk mata uang. Persepsi harga yaitu kemampuan pelanggan untuk sepenuhnya memahami dan menafsirkan informasi mengenai harga (Peter & Olson, 2014).
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Kepuasan pelanggan ialah suatu perasaan pelanggan atas apa yang diinginkanannya terpenuhi, baik berupa barang atau jasa itu sendiri (Oliver, 2014). Menurut griffin (2005) loyalitas pelanggan yaitu pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian secara random dari orang yang berbeda.
Menurut Kotler et al.,(2015) untuk mengukur harga ada strategi penetapannya antara lain: Biaya yang dikenakan pelanggan menentukan keterjangkauan, daya saing harga yaitu perbandingan harga dengan pesaing lain, harga sesuai dengan benefit/manfaatnya. Persepsi harga sangat mempengaruhi suatu tindakan pelanggan dalam suatu pembeliannya. Hasil studi sebelumnya oleh Palelu et al., (2022) membuktikan persepsi harga berdampak kepada kepuasan pelanggan. Menurut hasil studi Prasada & Ekawati (2018) menunjukkan persepsi harga berdampak kepada loyalitas pelanggan serta hasil penelitian menurut Budiastari (2017) menyimpulkan bahwa persepsi harga tidak berdampak kepada loyalitas pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, hipotesisnya yaitu :
H1 : Ada pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Ada pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. H3 : Ada pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan Kotler & keller (2021) menjelaskan kualitas ialah aspek kebaikan suatu barang atau jasa untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan. Sedangkan menurut tjiptono & Chandra (2020) Kualitas yaitu gambaran atribut keseluruhan yang menguntungkan pelanggan. Pelayanan adalah salah satu yang diberikan pihak tertentu kepada pihak lain baik individu maupun kelompok (Tjiptono, 2017).
Kualitas pelayanan yaitu cerminan dari persepsi atau penilaian seseorang terhadap pelayanan yang diterimanya (Parasuraman et al., 1988). Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap suatu jasa yang memuaskan sesuai dengan harapannya (Kotler et al., 2000). Loyalitas adalah konsep subjektif atau keadaan pikiran, yang didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri (Barnes, 2003).
Menurut Parasuraman et al.,(1988) ada beberapa indikator kualitas pelayanan yaitu (tangible) bukti fisik untuk dinilai suatu kualitas pelayanannya, (Reliability) kemampuan melakukan layanan dengan andal dan akurat, (Responsiveness) kemampuan membagikan layanan yang cepat dan tanggap untuk pelanggan, (Assurance) Kemampuan keramahan serta kesopanan karyawan kepada pelanggan, (Empati) sikap tegas dan penuh perhatian terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan berperan penting dalam kepuasan suatu pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Handoko (2017) menunjukkan kualitas pelayanan berdampak kepada kepuasan pelanggan. Penelitian sebelumnya oleh setyowati (2017) membuktikan kualitas pelayanan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut penelitian sebelumnya oleh familiar (2015) kualitas pelayanan berdampak kepada loyalitas pelanggan yang dibantu oleh kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, hipotesisnya adalah :
H4 : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. H5 : ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. H6 : ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan ialah suatu perasaan pelanggan atas apa yang diinginkanannya terpenuhi, baik berupa barang atau jasa itu sendiri (Oliver, 2014). Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap suatu jasa yang memuaskan sesuai dengan harapannya (Kotler et al., 2000). Sedangkan teori djunaidi (2020) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu kesan atas apa yang disajikannya terpenuhi dengan baik. Loyalitas pelanggan yaitu pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian secara random dari orang yang berbeda (Griffin, 2005)
Terdapat 4 indikator kepuasan pelanggan menurut irawan (2003) yaitu: kualitas pelayanan yang prima, faktor emosional, harga yang relative murah dan kemudahan dalam mendapatkan suatu jasa yang membuat pelanggan tidak membuang waktu yang sia-sia. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh familiar (2015) menyatakan kepuasan pelanggan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Hipotesisnya yaitu:
H7 : Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Loyalitas Pelanggan Teori Barnes (2003) mengatakan bahwa loyalitas ialah konsep subjektif atau keadaan pikiran, yang didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Sedangkan menurut griffin (2005) loyalitas pelanggan yaitu pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian secara random dari orang yang berbeda.
Menurut griffin (2005) ada beberapa indikator loyalitas pelanggan antara lain: sering melakukan pembelian, pembelian layanan antar lini, merekomendasikan orang lain, dan menunjukkan resistensi terhadap pengaruh saingan.
Gambar 1 Struktur penelitian, dengan substruktur 1 pada gambar 2, substruktur 2 pada gambar 3.
Gambar 1. Struktur analisis jalur
Gambar 2. Substruktur 1
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)

## Gambar 3. Substruktur 2

## METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Deskriptif kuantitatif yaitu jenis penelitian yang dicapai (diperoleh) dengan teknik statistik atau cara lain yang berhubungan (sugiyono, 2013). Penelitian ini dilakukan di pintu dua coffee Jl. Manunggal XVII lubang buaya, kecamatan cipayung, Jakarta timur 13810. dengan cara peneliti mengumpulkan data langsung dari pelanggan yang datang berulang kali ke Pintu Dua Coffee Tmii yang dimana Responden penelitian ini kami ambil dari pelanggan pintu dua coffee TMII sebanyak 130 orang responden Metode analisis yang digunakan penulis yaitu analisis jalur (path analysis) metode pendekatan yang menguji hubungan korelasi gabungan yang berbeda baik secara langsung maupun tidak (sugiyono, 2013). Dengan aplikasi SPSS 2.5.
Populasi yaitu rangkaian orang atau unit yang dapat berbentuk orang, institusi, yang sedang diselidiki (sugiyono, 2013). Penelitian ini ialah para pelanggan yang datang ke Pintu Dua Coffee TMII.
Sampel dianggap mewakili populasi karena mewakili komponen dari keseluruhan hal yang dipelajari (sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini, sampel menggunakan teknik roscoe. Penelitian ini menggunakan 30 responden untuk uji validitas dan reliabilitas, sisanya 100 responden digunakan dalam perhitungan uji analisis jalur dimana pelanggan sudah berkunjung ke Pintu Dua Coffee TMII lebih dari 2 kali.

## Instrument penelitian
Kuisioner dengan skala likert digunakan untuk pengujian hipotesis dengan 4 instrumen yaitu instrumen persepsi harga, kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, serta Loyalitas pelanggan.
Teknik Pengumpulan Data Pengambilan data ditujukan untuk memperoleh skor yang berguna sebagai arah dalam melihat pengaruh persepsi harga, dan kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada bulan juli 2022 - oktober 2022
Teknik Analisis Data Pada penelitian ini teknik yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan pengujian validitas, reliabilitas, asumsi klasik dan pengaruh langsung menggunakan aplikasi IBM SPSS 2.5,
sedangkan pengujian pengaruh tidak langsung menggunakan kalkulator sobel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil data responden Tabel 1. Profil Responden Demografi Responden Frekuensi Percentase Jenis Kelamin Pria 66 66% Wanita 34 34% Usia 17-25 tahun 69 69% 26-35 tahun 25 25% 36-45 tahun 5 5% > 46 tahun 1 1% Jenjang Pendidikan SMA/SMK 49 49% D3 7
7%
S1 37
37% S2 7 7% Jumlah kunjungan 2 kali 58 58% 3 kali 26 26% 4 kali 13 13% > 4 kali 3 3% Pekerjaan Mahasiswa 16 16% Pegawai swasta 57 57% Wiraswasta 17 17%
PNS
13 13% TOTAL 100 100% Uji validitas Tabel 2. uji validitas Variabel Jumlah pernyataan Tidak valid valid Persepsi harga 6 - 6 Kualitas pelayanan 8 - 8 Kepuasan pelanggan 8 - 8 Loyalitas pelanggan 8 - 8
Hasil uji validitas dengan 4 variabel, diketahui semua pernyataan dalam persepsi harga (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), Kepuasan pelanggan (Y 1 ), dan Loyalitas pelanggan (Y 2 ), dinyatakan valid yaitu r tabel sebesar 0,361 < nilai r hitung pada taraf signifikansi 5%
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Uji realibilitas

## Table 3. Uji Reliability
Variable Cronbach’s Alpha Kesimpulan Persepsi harga 0.784 Reliable Kualitas pelayanan 0.736 Reliable Kepuasan pelanggan 0.805 Reliable
Hasil uji reliabilitas dibawah ini menunjukan semua variable dengan koefisien Alpha yang tinggi yaitu diatas 0,700 sehingga dapat disimpulkan semua variabel telah memenuhi uji reliabilitas
Uji asumsi klasik

## Table 4. Hasil Uji Asumsi Klasik
Substructure 1 Multi collinearity Heteros cedasticity Linearity Norm Persepsi harga 1.528 Heteros cedasticity does not occur 0.000 0.120 Kualitas pelayanan 1.528 0.000
Kepuasan pelanggan
Substructure 2 Multi collinearity Heteros cedasticity Linearity Norm Persepsi harga 1.902 Heteros cedasticity does not occur 0.012 0.730 Kualitas pelayanan 1.881
0.017 Kepuasan pelanggan 2.155 0.055 Loyalitas pelanggan Sumber: olahdata spss 2023 Loyalitas pelanggan 0.850 Reliable Sumber: olahdata spss 2023

## Uji heterokesdastisitas

## Substruktur 1
Dari durasi yang diberikan setiap titik menunujukan pola yang tidak teratur serta berada di bawah nol sumbu Y. Oleh karena itu tidak ada indikasi adanya masalah heterokesdatisitas.

## Gambar 4. Uji Heterokesdatisitas
substruktur 2
Dari durasi yang diberikan setiap titi menunujukan pola yang tidak teratur seta berada di bawah nol sumbu Y. Oleh karena itu tidak ada indikasi adanya masalah heterokesdatisitas Gambar 5. Uji heterokesdastisitas
Pengujian hipotesis
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Berdasarkan gambar 1 di atas terdapat dua variabel eksogen yaitu persepsi harga (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), juga terdapat 2 variabel endogen: Kepuasan pelanggan(Y 1 ) dan variabel Loyalitas pelanggan (Y 2 ) yaitu yang masing-masing endogennya harus memiliki nilai residual.

## Tabel 5. model summary 2 Substruktur
Substruktur 1 Substruktur 2 R 0.732 0.652 R2 0.536 0.425 Sumber: olahdata SPSS 2023 Tabel 6. Uji Kelayakan Model 2 substruktur Substruktur 1 Substruktur 2 F 56.002 23.699 Sig. 0.000 0.000 Sumber: olahdata SPSS 2023
Analisis pengaruh persepsi harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Substruktur 1) Nilai R 2 sebesar .536 pada tabel 3 digunakan untuk melihat pengaruh secara simultan variabel eksogen terhadap Kepuasan Pelanggan dengan menghitung Koefisien Deteminasi: KD = r 2 x 100% = 0.536 x 100% = 53.6%. Angka tersebut menandakan pengaruh variabel eksigen terhadap Kepuasan Pelanggan secara bersamaan sebesar 53.6 %, sedangkan sisanya sebesar 46.4% merupakan besaran faktor lain yang dapat mempengaruhinya. Nilai e 1 merupakan varian variabel Kepuasan Pelanggan yang tidak dijelaskan variabel bebas pada penelitian ini yaitu persepsi harga dan kualitas pelayanan. Besarnya 1 = √(1 − 2 ) = √(1 − .536) = 0.681 Kelayakan model regresi digambarkan tabel 4. Berdasarkan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, artinya ada hubungan linier antara persepsi harga dan kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Pengaruh secara parsial variabel eksogen terhadap variabel Kepuasan Pelanggan akan dijelaskan pada uji t.
Tabel 7. Substruktur 1 Uji t Model t Sig. 1 (Constant)
1.857 0.066 Persepsi harga 4.734 0.000 Kualitas pelayanan 4.876 0.000 Sumber: olahdata

## SPSS 2023
Pengaruh persepsi harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Substruktur1)
Nilai t sebesar 4.734 dan signifikansi 0,000, dengan signifikansi 0,05 dan t tabel sebesar 1.857. Ini berarti nilai signifikansinya 0.000 < 0.05 , yang bermakna H 1 diterima. Persepsi harga secara signifikan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Persepsi harga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan untuk kemajuan sebuah bisnisnya penelitian sebelumnya oleh putra (2021) menunjukkan demikian.

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai t hitung sebesar 4.876 dan tingkat signifikansi 0,000, dengan signifikansi 0,05 dan t tabel sebesar 1.857. Ini berarti nilai signifikansinya 0.000 < 0.05 , yang bermakna. H 4 diterima. Kualitas pelayanan yang prima mempengaruhi sebuah kepuasan pada pelanggan yang berkunjung. Ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sholeha et al., 2018).
Analisis pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Substruktur2)
Tabel 3 pada substruktur 2 digunakan untuk melihat pengaruh secara simultan persepsi harga,kualitas pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan secara simultan dengan menghitung Koefisien Deteminasi: KD = r 2 x 100% = .425 x 100% = 42.5 %. Angka tersebut menandakan secara simultan pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan sebesar 42.5 %, sedangkan sisanya sebesar 57.5% merupakan besaran faktor lain yang dapat mempengaruhinya. Nilai e 2 merupakan varian variabel Loyalitas Pelanggan yang tidak dijelaskan variabel bebas pada penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan. Besarnya 2 = √(1 − 2 ) = √(1 − .425) = .758 Kelayakan model pada substruktur 2 dapat dilihat pada tabel 4. Angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, artinya ada hubungan linier antara variabel eksogen terhadap Loyalitas Pelanggan.
Pengaruh secara parsial variabel eksogen terhadap variabel terhadap variabel Loyalitas pelanggan akan dijelaskan pada pengujian tiap variabel menggunakan uji t.

## Tabel 8. Substruktur 2 Uji t
Model t Sig. 2 (Constant) 4.381 0.000 Persepsi harga 2.420 0.017 Kualitas pelayanan 2.574 0.012 Kepuasan pelanggan 1.940 0.055

## Sumber: olahdata SPSS 2023
Pengaruh persepsi harga terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai t hitung sebesar 2.420 dan signifikansi 0.017, dengan signifikansi 0,05 dan t tabel sebesar 4.381. Ini berarti nilai signifikansinya 0.017 < 0.05 , yang bermakna H 2 diterima. Persepsi harga yang terjangkau dapat membuat pelanggan loyalitas terhadap sebuah bisnis karena sangat berpengaruh. Penelitian ini dibuktikan oleh anggraini & budiarti (2020) yang menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai t hitung sebesar 2.574 dan signifikansi 0.012 , dengan signifikansi 0,05 dan t tabel
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
sebesar 4.381. Ini berarti nilai signifikansinya 0.012 < 0.05 , yang bermakna H 5 diterima. Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangga. Kualitas pelayanan dapat membentuk sebuah loyalitas pelanggan maka akan terjadinya pembelian yang berulang pada setiap pelanggan. Penelitian ini dibuktikan oleh (Putra & Ekawati, 2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai t hitung sebesar 1.940 dan tingkat signifikansi 0,055, dengan signifikansi 0,05 dan t tabel sebesar 4.381. Ini berarti nilai signifikansi 0.055 > 0.05 , yang bermakna H 7 tidak diterima . Kepuasan Pelanggan secara signifikan berpengaruh positip terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan sebuah keloyalitasan sebuah pelanggan. Ini dibuktikan oleh penelitian sebelumnya oleh (Rahma Yulita et al., 2022).

## Pengaruh tidak langsung

## Tabel 9. Hasil Tes Sobel
Hipotesis 3 B Std. Error t- hitung Sig. X 1 Y1 0.405 0.117 1.910 0.056 Y 1 Y2 0.220 0.096 Hipotesis 6
B Std. Error t- hitung Sig. X 2 Y1 0.417 0.090
2.054 0.039 Y 1 Y2 0.220 0.096

## Sumber: olahdata SPSS 2023
Pengaruh tidak langsung antara variabel eksogen dan variabel endogen, yaitu : Persepsi harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Nilai t hitung dan taraf signifikansi sebesar 1.910 dan taraf signifikansi 0.056 dibandingkan dengan t-tabel sebesar 4.381 dan signifikansi 0,05 yaitu nilai signifikansinya 0.056 > 0.05, yang bermakna H 3 tidak diterima. Dengan demikian maka hipotesis ketiga tidak diterima. Persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan secara signifikan tidak berpengaruh positif. Hal ini menunjukkan persepsi harga dengan dimediasikan kepuasan pelanggan tidak terlalu berdampak pada sebuah loyalitas pelanggan yang berkunjung (Budiastari, 2017).
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Nilai t hitung dan taraf signifikansi sebesar 2.054 dan taraf signifikansi 0.039 dibandingkan dengan t-tabel sebesar 4.381 dan signifikansi 0,05 yaitu nilai signifikansinya 0.039 < 0.05 , yang bermakna H 6 diterima. Dengan demikian maka hipotesis keenam diterima. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan pelanggan akan meningkatkan sebuah loyalitas pelanggan ini dibuktikan oleh penelitian (Avidha & Budiatmo, 2020).

## KESIMPULAN
Setelah hipotesis diuji, maka kami menemukan kesimpulan sebagai berikut: Pada pengaruh langsung secara parsial persepsi harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, pada pengaruh tidak langsung, untuk persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan tidak signifikan karena nilainya 0.056 > 0.05 yang berarti tidak dapat diterima sedangkan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Dari hasil kesimpulan diatas dapat dilihat bahwa persepsi harga dan kualitas pelayanan adalah poin penting untuk dapat meningkatkan suatu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR REFERENSI
Amini, D. K., & Wiranatakusuma, D. B. (2020). The Influence of Service Quality, Price, Corporate Image, and Location Towards Customer Satisfaction on Autocare Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Journal of Economics Research and Social Sciences , 4 (1). https://doi.org/10.18196/jerss.040117
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE) , 8 (3). https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94 Arif Rachman Putra, Muhammad Mas Davit Herman Rudiansyah, Didit Darmawan, Rahayu Mardikaningsih, & Ella Anastasya Sinambela. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lingkungan Fisik, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Lottemart. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 2 (1), 71–85. https://doi.org/10.55606/optimal.v2i1.436 Avidha, S. N., & Budiatmo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan ISP Fixed MNC Play Media Di Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 9 (4). https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28947
Barnes, james g. (2003). secrect of costumer relationship management (andreas winardi (ed.); 1st ed.). andi (anggota IKAPI).
Budiastari, S. (2017). PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BETON SIAP PAKAI HOLCIM DI JAKARTA. JURNAL DINAMIKA MANAJEMEN DAN BISNIS , 1 (1). https://doi.org/10.21009/jdmb.01.1.4
Djunaidi, firman gazali. (2020). analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (tim qiara media (ed.); 1st ed.). qiara media.
Griffin, J. (2005). customer loyalty (Y. Sumiharti, R. Medya, & wisnu c Kristiaji (eds.); 1st ed.). erlangga.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dedek. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen , 3 (2), 273–282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 18 (1), 61–72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
Hasan, A. (2008). marketing (1st ed.). media pressindo.
Irawan, H. (2003). indonesian customer satisfaction . PT elex media komputindo.
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E- Jurnal Manajemen Universitas
Udayana , 7 (11), 5955. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06 kotler keller. (2021). intisari manajemen pemasaran (ari pramesta (ed.); 6th ed.). andi (anggota IKAPI).
Kotler, P., Amstrong, G., Trifts, V., & Buchwitz, lilly anne. (2015). marketing : and introduction (6th ed.). pearson education.
Kotler, P., Ang, swee hoon, Leong, siew meng, & Tan, chin tiong. (2000). manajemen pemasaran perspektif asia (F. Tjiptono (ed.); 1st ed.). andi. kukuh familiar, I. maftukhah. (2015). Management Analysis Journal Pelanggan, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan. Management Analysis
Journal , 4 (4), 348–354. https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/8888
Laksana, F. (2008). manajemen pemasaran (1st ed.). graha ilmu.
nandan limakrisna, & Purba, T. parulian. (2017). manajemen pemasaran (teori dan aplikasi dalam bisnis) (2nd ed.). mitra wacana media.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Palelu, D. R. G., Tumbuan, W. J. F. A., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang the Influence of Price Perception and Service Quality on Customers Satisfaction on Kamsia Boba Lawang. Jurnal EMBA , 10 (1), 68–77.
Parasuraman, Zeithaml, valarie a., & Berry, leonard l. (1988). Servqual. In Wiley Encyclopedia of Management (pp. 1–1). https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090654 Peter, J. pau., & Olson, jerry c. (2014). perilaku konsumen dan strategi pemasaran (muhammad masykur (ed.); 9th ed.). mcgraw-hill education(asia) and salemba empat.
Prasada, I. P. E. A., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana ,
7 (10), 5284. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p04
Putra, surya dwi, & Ekawati, ni wayan M. C. (2020). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 6 (3).
Putra, R. (2021). DETERMINASI KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN PEMASARAN). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi , 2 (4). https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4.461
Rahma Yulita, Safrizal, & Susi Aritonang. (2022). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL PARNA JAYA MOTOR. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis , 2 (2). https://doi.org/10.56127/jaman.v2i2.243
Sangadji, etta mamang, & Sopiah. (2013). perilaku konsumen (Nikoemus WK (ed.); 1st ed.). andi offset.
Schiffman, leon g., & Kanuk, leslie lazar. (2018). perilaku konsumen (rita maharani (ed.); 7th ed.). PT. indeks permata puri media.
Sedjati, retina sri. (2018). manajemen pemasaran (1st ed.). deepublish.
Setyowati, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Manajemen Dayasaing , 18 (2), 102–112. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v18i2.4507 Sholeha, L., Djaja, S., & Widodo, J. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AHASS SUMBER JAYA MAHA SAKTI KECAMATAN ROGOJAMPI KABUPATEN BANYUWANGI. JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 12 (1). https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465
Sugiyono. (2013). metod penelitian kuantitati kualitatif R&D (19th ed.). anggota IKAPI.
Tjipjono, F., & Chandra, G. (2020). pemasaran strategik (domain,determinan,dinamika) (fandy tjiptono (ed.); 4th ed.). andi (anggota IKAPI).
Tjiptono, F. (2017). service management (3rd ed.). andi (anggota IKAPI).