## Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang
Intan Kamala Aisyiah 1 , Nurmaines Adhyka 2,*
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Baiturrahmah, Sumatera Barat, 25586, Indonesia
2 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Baiturrahmah, Sumatera Barat, 25586, Indonesia
1 intankamalaaisyiah@staff.unbrah.ac.id ; 2 nurmaines.adhyka@staff.unbrah.ac.id* * corresponding author

## 1. Pendahuluan
Seiring  dengan  perkembangan  zaman,  rumah  sakit  saat  ini  mengalami  perubahan karakteristik  dari  pelayanan  sosial  menjadi  dikelola  secara  sosial  ekonomi,  tentunya  tanpa meninggalkan  identitasnya  sebagai institusi pelayanan  sosial,  dan kemudian menjadi  industri atau bisnis.  Dalam  hal  ini  rumah  sakit  dituntut  untuk  mempertahankan  eksistensi  dibidang  pelayanan jasa sehingga mampu mempertahankan konsumen atau pasien dengan memperhatikan setiap faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien [1].
Berdasarkan Data Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2020, diketahui bahwa jumlah rumah sakit  di  Indonesia  baik  Rumah  Sakit  Umum  (RSU)  maupun  Rumah  Sakit  Khusus  (RSK) mengalami  peningkatan  yang  signifikan  sejak  lima tahun  terakhir. Pada tahun  2016  sampai  tahun 2020,  jumlah  rumah  sakit  di  Indonesia  mengalami  peningkatan  sebesar  12,86%.  Jumlah  rumah sakit di Indonesia pada tahun 2020 tercatat 2.985 rumah sakit yang terdiri dari 2.449 rumah sakit umum  dan  536  rumah  sakit  khusus.  Melihat  fenomena  tersebut,  masyarakat  memiliki  banyak pilihan  untuk  menentukan  rumah  sakit mana  yang  akan  dipilih.  Oleh  karena  itu,  persaingan  antar rumah sakit sangat ketat untuk menarik konsumen dalam mencari layanan kesehatan rumah  sakit, sehingga pelayanan rumah sakit harus mampu menawarkan sesuatu yang kreatif dan inovatif,  dan dapat dimanfaatkan secara optimal  untuk memberikan pelayanan terbaik pada pasien, pengunjung rumah sakit lainnya dan masyarakat luas [2].

## A R T I C L E I N F O A B S T R A C T
Article history Received: 05-10-2022 Revised: 10-11-2022 Accepted: 18-11-2022 Hospitals  are  currently  required  to  maintain  their  existence  in  the service field, so that they can maintain consumers or patients by paying attention to every factor that affects patient satisfaction. One of the ways hospitals  can  do  this  is  by  modifying  the  marketing  mix  and  services that  match  patient  expectations  and  satisfaction.  The  purpose  of  this research  was  to  analyze  the  effect  of  the  marketing  mix  on  patient satisfaction  at  the  X  Surgical  Specialty  Hospital  in  Padang.  This research  was  conducted  by  using  a  quantitative  approach  with  a  cross- sectional design. The study sample was 50 patients or families of adult patients,  willing  to  fill  out  questionnaires,  able  to  communicate  well, and  not  employees  of  the  X  Surgical  Specialty  Hospital  in  Padang  or their families, who were selected using accidental sampling techniques. The data were analyzed using the Chi-Square statistical test. The results showed  that  there  was  a  significant  influence  between  the  marketing mix  (product,  price,  place,  people,  physical  evidence,  process, promotion)  on  patient  satisfaction  at  the  X  Surgical  Specialty  Hospital in  Padang.  Thus, the X Surgical  Specialty  Hospital  in  Padang needs to retain its consumers or patients so as not to switch to other hospitals.
Keywords
Marketing Mix Satisfaction Hospital
Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  untuk  membedakan    layanan  kesehatan  adalah dengan  menyediakan  layanan  kesehatan  yang  berkualitas  tinggi  secara  konsisten  yang menggungguli persaingan untuk memastikan kepuasan kepada konsumen. Pihak rumah sakit harus memperhatikan  mutu  pelayanannya,  agar  mutu  pelayanannya  benar-benar  dapat  berjalan  efektif dan efisien, karena kepuasan pasien merupakan aspek penting dalam persaingan  pelayanan rumah sakit.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya  suatu  strategi  yang  tepat  dan  mencakup  segala  aspek  dalam pemasaran rumah sakit [1][3][4].
Manajemen pemasaran adalah upaya yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit  menjadi  lebih  tinggi  sehingga  terjadi  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Pemasaran rumah  sakit  merupakan  suatu  unsur  yang  penting.  Tujuan  pemasaran  rumah  sakit  adalah memperkenalkan  rumah  sakit  di  masyarakat  luas,  memberikan  informasi  secara  rinci  mengenai fasilitas  dan  kemampuan  layanan  yang  dimiliki  oleh  rumah  sakit,  memanfaatkan  sumber  daya rumah  sakit  secara  optimal,  membentuk  dan  membina  citra  rumah  sakit  melalui  kepercayaan masyarakat, serta mengharapkan terjadinya peningkatan pendapatan terhadap rumah sakit [4].
Bauran  pemasaran  ( marketing  mix )  merupakan  sekumpulan  alat  pemasaran  yang  dapat digunakan  oleh  rumah  sakit  untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya  dalam  pasar  sasaran.  Konsep bauran pemasaran yaitu 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), people (orang/sumber  daya  manusia), physical  evidence (bukti  fisik), process (proses),  dan promotion (promosi).  Masing-masing  dari  tujuh  unsur  bauran  pemasaran  tersebut  saling berhubungan dan saling bergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya [5][6].
Dalam  mengimplementasikan  strategi  pemasarannya,  baik  rumah  sakit  swasta  maupun pemerintah  menghadapi  banyak  tantangan,  baik  dari  segi  kapabilitas  internal  (7P)  maupun  faktor eksternal,  termasuk  dalam  hal  ini  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang.  Seiring berkembangnya  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  di  Kota  Padang,  masyarakat  memiliki  banyak pilihan  untuk  memilih  rumah  sakit  mana  yang  baik  dan  dapat  memberikan  pelayanan  serta kepuasan  yang  baik. Oleh  karena  itu,  diperlukan  strategi  pemasaran  dengan  melakukan  analisis terhadap bauran pemasaran dan tingkat kepuasan pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang untuk  mengetahui  apakah  pasien  puas  terhadap  pelayanan  yang  sudah  diterima.  Jika  pasien  tidak puas,  harus  segera  diketahui  faktor  penyebabnya  dan  dilakukan  perbaikan  untuk  mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Namun jika pasien puas maka perlu upaya mempertahankan pasien tersebut di RS Khusus Bedah X Kota Padang dan tidak beralih ke rumah sakit lain.
Berdasarkan latar belakang diatas, perlu dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh bauran  pemasaran  terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang. Dengan  demikian,  rumah  sakit  dapat  memodifikasi  bauran  pemasaran  dengan  pelayanan  sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien.

## 2. Metode
Penelitian ini  dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional (potong lintang). Populasi penelitian meliputi pasien dan keluarga pasien yang ada di unit rawat jalan Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 50  responden  yang  dipilih  secara accidental  sampling. Responden  adalah  pasien  atau  keluarga pasien  dewasa,  bersedia  mengisi  kuesioner,  dapat  berkomunikasi  dengan  baik,  dan  bukan merupakan  pegawai  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  atau  keluarganya.  Metode pengumpulan  data  menggunakan  data  primer  yaitu  data  yang  secara  langsung  diperoleh  dari responden dengan instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisa univariat dan analisa bivariat. Analisis univariat untuk menggambarkan distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel  yang  diteliti  dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel.  Analisis  bivariat  dilakukan  untuk mengetahui  besarnya  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen menggunakan uji statistik Chi Square pada tingkat kepercayaan 95% (p ≤ 0,05).

## 3. Hasil dan Diskusi

## 3.1. Analisa Univariat
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden di Rumah Sakit Khusus Bedah X Padang
No Karakteristik n % 1. Jenis Kelamin Laki-laki 22 44,0 Perempuan 28 56,0 2. Umur 17-25 tahun 20 40,0 26-35 tahun 14 28,0 36-45 tahun 11 22,0 46-55 tahun 5 10,0 3. Alamat Kota Padang 13 26,0 Luar Kota Padang 37 74,0 4. Pendidikan SD 3 6,0 SMP 3 6,0 SMA 26 52,0 Diploma 4 8,0 S1/S2/S3 12 24,0 Lainnya 2 4,0 5. Pekerjaan Tidak bekerja/Ibu rumah tangga 12 24,0 Pegawai Negeri 4 8,0 Pegawai Swasta 12 24,0 Wiraswasta 5 10,0 Pelajar/Mahasiswa 15 30,0 Lainnya 2 4,0 Total 50 100
Hasil  penelitian  dari  tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden  terdiri  dari  22  orang  laki-laki (44%)  dan  28  orang  perempuan  (56%),  dengan  kelompok  umur  terbanyak  17-25  tahun  yang berjumlah  20 orang (40%). Ditinjau berdasarkan alamat, sebagian besar responden berasal dari luar Kota Padang yaitu 37 orang (74%). Untuk pendidikan, responden terbanyak memiliki latar belakang SMA  sebanyak  26  orang  (52%).  Berdasarkan  pekerjaan,  sebagian  besar  responden  adalah  pelajar atau mahasiswa  sebanyak 15 orang (30%).
Tabel 2. Distribusi Bauran Pemasaran di Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang
No Indikator Kategori Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju F % F % F % F % 1. Product 16 32 34 68 0 0 0 0 2. Price 15 30 35 70 0 0 0 0 3. Place 20 40 30 60 0 0 0 0 4. People 15 30 35 70 0 0 0 0 5. Physical Evidence 28 56 22 44 0 0 0 0 6. Process 12 24 38 76 0 0 0 0 7. Promotion 13 26 37 74 0 0 0 0
p-ISSN 2527-9548
Hasil penelitian dari tabel 2 menunjukkan bahwa responden yang menjawab “sangat setuju” paling  banyak  terdapat  pada  variabel physical  evidence yaitu  sebanyak  56%  dan  paling  sedikit terdapat pada variabel proces s yaitu sebanyak 24%.
Hasil penelitian dari tabel 2 menunjukkan bahwa responden yang menjawab “setuju” paling banyak terdapat pada variabel process yaitu sebanyak 76% dan paling sedikit terdapat pada variabel physical evidence yaitu sebanyak 44%.
Tabel 3. Distribusi Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang
No Indikator Kategori Sangat Puas Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas F % F % F % F % 1. Kepuasan 13 26 37 74 0 0 0 0
Hasil  penelitian  dari  tabel  3  menunjukkan  bahwa  responden  yang  menjawab  tentang kepuasan  pasien  pada  kategori  “sangat  puas”  sebanyak  26%  dan  responden  menjawab  kategori “puas” yaitu sebanyak 74%.

## 3.2. Analisis Bivariat
Tabel 4. Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah
X Kota Padang No Product Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 31 91,2 3 8,8 34 100 0,000 2 Sangat Setuju 6 37,5 10 62,5 16 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 4 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,000 ( p value < 0,05) sehingga dapat  dinyatakan  ada  pengaruh  bauran  pemasaran  yaitu product dengan  kepuasan  pasien  Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Produk merupakan elemen pertama dari bauran pemasaran yang terpenting dalam  kegiatan manajemen,  karena  bagi  konsumen  atau  pasien  yang  membeli  produk  tentunya  akan mempertimbangkan produk yang akan dibelinya. Pada dasarnya, sebuah produk adalah sekumpulan nilai  kepuasan  yang  kompleks.  Produk  dapat  berupa  manfaat tangible atau intangible yang  dapat memuaskan pelanggan. Pembeli menentukan nilai suatu  produk  berdasarkan manfaat  yang mereka terima dari produk tersebut. [7] [8].
Produk yang ditawarkan di  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang berupa  pelayanan kesehatan  spesialis  lengkap,  pelayanan  penunjang,  dan  hasil  pemeriksaan  kesehatan  yang disampaikan  dengan  tepat.  Produk  yang  ditawarkan  kepada  pasien  tersebut  sangat  mempengaruhi kepuasan pasien yang datang berobat kesana.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Titirlolobi  dkk  tahun  2020 tentang  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Kabupaten Biak Numfor yang menunjukkan ada pengaruh signifikan produk dengan kepuasan  pasien.  Jika  persepsi  pasien  terhadap  produk  baik,  maka  pasien  akan  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dan lainnya, namun sebaliknya jika persepsi pasien terhadap  produk  mendapatkan  penilaian  buruk  maka  pasien  akan  merasa  tidak  puas  dengan pelayanan yang diberikan [1].
Dengan demikian, kepuasan pembeli merupakan fungsi dari pandangan pelanggan terhadap kinerja  produk  dan  harapan  pelanggan.  Pelanggan  adalah  pihak  yang  menjadi  pemaksimal  nilai, mereka  membentuk  ekspektasi    nilai  dan  bertindak  berdasarkan  hal  tersebut  [7].  Oleh  karena  itu, dapat disimpulkan dari penelitian diatas bahwa semakin baik rumah sakit memberikan produk maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
Vol. 7, No. 2, Desember 2022, pp. 160-168
Tabel 5. Pengaruh Price Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah X
Kota Padang No Price Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 30 85,7 5 14,3 35 100 0,004 2 Sangat Setuju 7 46,7 8 53,3 15 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 5 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,004 ( p value < 0,05) sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh bauran pemasaran yaitu price dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Penentuan  harga  merupakan  titik  kritis  dalam  bauran  pemasaran  jasa  karena  harga menentukan pendapatan dari suatu perusahaan. Penentuan keputusan harga ini sangat penting untuk menentukan  nilai  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dan  berperan  penting  dalam  menggambarkan keberhasilan perusahaan jasa dan kualitas pelayanan jasa [7] [8] [9].
Harga  yang  ditawarkan  di  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  terjangkau  sesuai kualitas pelayanan, sesuai barang yang diterima dan cara pembayaran di rumah sakit tidak rumit dan cepat meskipun sistem pembayarannya terdiri dari asuransi dan non asuransi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hapsa tahun 2019, pasien akan  mempertanyakan  pelayanan  yang  didapatkan  dengan  apa  yang  telah  dibayarkan  untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Ketika pelayanan tidak sesuai maka pasien merasa tidak puas dan sebaliknya  [10].    Kotler  dan  Keller  tahun  2012  juga  menyatakan  ketika  menetapkan  harga, perusahaan  harus  mempertimbangkan  persepsi  konsumen  mengenai  harga  dan  bagaimana  persepsi tersebut  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen.  Keputusan  penetapan  harga,  seperti keputusan  bauran  pemasaran  yang  lainnya,  harus  berorientasi  pada  konsumen.  Konsumen  akan membuat penilaian apakah harga produk tersebut wajar dan tepat bagi mereka [11].

## Tabel 6. Pengaruh Place Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah X
Kota Padang No Place Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 27 90,0 3 10,0 30 100 0,002 2 Sangat Setuju 10 10,0 10 10,0 20 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 6 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,002 ( p value < 0,05) sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh bauran pemasaran yaitu place dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Place diartikan  sebagai  tempat  pelayanan  jasa.  Lokasi  pelayanan  jasa  merupakan  faktor yang  sangat  penting  mempengaruhi  keberhasilan  layanan  karena  berhubungan  erat  dengan pembentukan  persepsi  pelanggan.  Pemilihan  tempat  dan  lokasi  memerlukan  pertimbangan  yang cermat terhadap beberapa faktor yaitu akses, visibilitas yaitu lokasi yang dapat dilihat dari tepi jalan, lalu  lintas,  tempat  parkir,  ekspansi  yaitu  tempat  yang  cukup  untuk  perluasan  usaha  dimasa mendatang, lingkungan, pesaing dan peraturan pemerintah [7].
Dalam  hal  ini, place mencakup  letak  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  yang strategis mempunyai keuntungan yang lebih besar dalam hal menarik minat pelanggan. Lokasi yang paling  jelas  bagi  layanan  pelanggan  adalah  yang  dekat  dengan  tempat  tinggal  atau  tempat  kerja konsumen,  kondisi  parkir  di  rumah  sakit  sudah  memadai  serta  letak  rumah  sakit  dilalui  oleh angkutan  umum.  Untuk  marketing  dalam  keadaan  geografis  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota Padang terletak dekat dengan beberapa kelurahan dan mudah dijangkau oleh transportasi.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Yuliantine  et  al  tahun  2018,  bahwa  tempat merujuk  ke  rumah  sakit  yang  terletak  di  dekat  komunitas  juga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pasien [12].  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin bagus letak dari rumah sakit tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
Tabel 7. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah X
Kota Padang No People Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 33 94,3 2 5,7 35 100 0,000 2 Sangat Setuju 4 26,7 11 73,3 15 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 7 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,000 ( p value < 0,05) sehingga dapat  dinyatakan  ada  pengaruh  bauran  pemasaran  yaitu people dengan  kepuasan  pasien  Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
People/ orang/  sumber  daya  manusia  adalah  semua  pelaku  yang  ikut  terlibat  dalam penyajian  jasa  sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Semua  sikap  dan  tindakan karyawan,  termasuk  cara  berpakaian  dan  penampilan  karyawan  mempengaruhi  persepsi  konsumen atau  keberhasilan  pelayanan  jasa.  Oleh  karena  itu  penting  agar  seluruh  petugas  pelayanan berorientasi kepada konsumen. Hal ini berarti organisasi jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan  dengan  keterampilan,  dedikasi  dan    kemampuan  untuk  membangun  hubungan  baik dengan konsumen [7].
Di Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang, people adalah orang-orang yang terlatih dan mempunyai  motivasi  yang  tinggi,  serta  memberikan  pelayanan  dengan  teliti  dan  hati-hati,  baik dokter,  perawat  dan  petugas  administrasi.  Selain  itu, people dalam  hal  ini  juga  mencakup  petugas medis dan non medis yang berperilaku sopan dan ramah, serta berpenampilan baik
Hasil penelitian sesuai dengan penelitian dari Sanjaya dan Yuliastanty  tahun 2017, dimana people atau  pelaku  penyedia  jasa  berpengaruh  sigifikan  terhadap  kepuasan  atas  pelayanan  pada Rumah  Sakit  Siti  Rahmah.  Terlepas  dari  perkembangan  teknologi  yang  ada  pada  saat  ini,  banyak layanan jasa yang selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa. Oleh karena itu, manajemen rumah sakit dalam merekrut tenaga medis dan tenaga administrasi tidak hanya tertarik pada kualifikasi dan aspek professional, tetapi juga harus memperhatikan kemampuan soft skill yang baik, seperti keramahan, kesungguhan dalam melayani dan keterampilan komunikasi yang  baik,  sehingga  akan  tercipta  kepuasan  pelayanan  demi  mencapai  tujuan  rumah  sakit  [13]. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas people dirumah  sakit  tersebut maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
Tabel 8. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang
No Physical Evidence Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 20 90,9 2 9,1 22 100 0,016 2 Sangat Setuju 17 60,7 11 39,3 28 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 8 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,016 ( p value < 0,05) sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh bauran pemasaran yaitu physical evidence dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Physical  Evidence atau  sarana  fisik  merupakan  suatu  hal  yang  secara  nyata  dan  ikut  serta mempengaruhi kepuasan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur  yang  termasuk  didalam  sarana  fisik  antara  lain  lingkungan  fisik,  bangunan  fisik,
peralatan,  perlengkapan,  warna  dan  barang-barang  lainnya  yang  disatukan  dengan  pelayanan  yang diberikan. Karakteristik intangible pada layanan jasa menyebabkan pasien tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Hal ini meningkatkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembeliannya. Oleh karena itu, salah satu unsur dari bauran pemasaran untuk mengurangi resiko tersebut adalah memberikan bukti fisik dari layanan jasa tersebut [14].
Physical evidence yang ditawarkan di  Rumah Sakit  Khusus  Bedah X  Kota  Padang  berupa bentuk  kondisi  bangunan  yang  baik,  kondisi  peralatan  medis  yang  baik  dan  lengkap  serta kenyamanan ruang tunggu bagi pasien dan keluarganya.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hartiningsih  dan  Betty tahun 2017 yang menyatakan bahwa bauran sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien menggunakan layanan kesehatan di Laboratorium Klinik Prodia Surakarta. Hal ini dikarenakan pasien menilai adanya  ruang tunggu pasien yang nyaman dan kondisi ruang poliklinik yang  rapi  serta  peralatan  yang  dipakai  dalam  melakukan  pemeriksaan  bersih  dapat  memberikan kepuasan  pada  pasien  yang  menggunakan  layanan  kesehatan  [14].  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  dari  penelitian  diatas  bahwa  semakin  baik  pihak  rumah  sakit  memberikan physical evidence maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
Tabel 9. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Bedah
X Kota Padang No Process Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 35 92,1 3 7,9 38 100 0,000 2 Sangat Setuju 2 16,7 10 83,3 12 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 9 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,000 ( p value < 0,05) sehingga dapat  dinyatakan  ada  pengaruh  bauran  pemasaran  yaitu process dengan  kepuasan  pasien  Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa. Elemen proses ini menunjukkan upaya perusahaan dalam menjalankan dan  melaksanakan  kegiatannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen.  Proses pelayanan  merupakan  faktor  penting  dalam  bauran  pemasaran  jasa,  karena  konsumen  akan  sering melihat  dan  merasakan  sistem  penyampaian  jasa  sebagai  bagian  dari  jasa  itu  sendiri.  Proses mencakup  prosedur  pelayanan  dan  tahap-tahap  yang  dilalui.  Hasil  layanan  yang  sama  dapat memiliki nilai yang berbeda jika prosesnya berbeda dalam hal kecepatan dan ketepatannya. Proses tersebut dapat digunakan sebagai cara untuk menarik minat konsumen [7] [9].
Proses  di  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  mencakup  alur  dan  prosedur pelayanan yang jelas,  proses  pelayanan  pasien yang tidak berbelit-belit, dan pasien dilayani sesuai dengan nomor antrian yang ada.
Hasil  penelitian ini juga  sesuai dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Amriza tahun  2017 yang  menunjukkan  bahwa  bauran  proses  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  keputusan  pasien memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit X. Proses pelayanan kesehatan yang baik di  rumah sakit seperti  prosedur  pendaftaran  pasien  yang  mudah,  antrian  pasien  yang  cepat,  upaya  tindakan  medis profesional yang dilakukan oleh dokter maupun perawat, serta proses pemeriksaan yang tepat waktu akan  mempengaruhi  keputusan  pasien  untuk  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  di  suatu  rumah sakit [16].
Tabel 10. Pengaruh Promotion Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus
Bedah X Kota Padang No Promotion Kepuasan Pasien Total P Value Puas Sangat Puas N % N % N % 1 Setuju 36 97,3 1 2,7 37 100 0,000 2 Sangat Setuju 1 7,7 12 92,3 13 100 Jumlah 37 74,0 13 26,0 50 100
Berdasarkan tabel 10 di atas, hasil uji statistik diperoleh p = 0,000 ( p value < 0,05) sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh bauran pemasaran yaitu promotion dengan kepuasan pasien Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang.
Promosi  adalah  suatu  upaya  untuk  menyampaikan  informasi  tentang  pengetahuan, keyakinan,  dan  ingatan  akan  produk/jasa  kepada  pembeli  potensial  dengan  tujuan  untuk mendapatkan  tanggapan  serta  mempengaruhi  mereka  untuk  membutuhkan  dan  memanfaatkan  jasa pelayanan  tersebut.  Promosi  dapat  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  karena  tujuannya  adalah untuk  menginformasikan  dan  mengingatkan  konsumen  mengenai  manfaat  dan  keunggulan  produk jasa rumah sakit.  Hal-hal  yang  perlu  dipromosikan dapat berupa jenis  produk/jasa,  harga,  kualitas, maupun kemudahan akses menuju tempat pelayanan [17].
Promosi  di  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  terdiri  dari  kemudahan  pasien dalam  memperoleh  informasi  terkait  rumah  sakit  melalui  media  promosi  di  dalam  maupun  diluar rumah sakit, dan juga adanya informasi positif tentang Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang yang diterima oleh pasien.
Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  tahun  2011 yang  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  bauran  promosi  terhadap  kepuasan  pasien  di Rumah Sakit Chiayi Taiwan. Pengetahuan tentang produk /jenis pelayanan kesehatan menimbulkan harapan  pada  pasien  yang  mempengaruhi  persepsi  pasien  terhadap  pelayanan  yang  diterimanya. Ketika pelayanan yang diterima pasien memenuhi atau melebihi harapan, maka pasien akan merasa puas bahkan sangat puas. Pasien yang puas inilah yang akan menjadi penyebar promosi dari word of mouth yang baik bagi rumah sakit [18].

## 4. Kesimpulan
Terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran product terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang ( p value = 0,000). Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran price terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang ( p value = 0,004). Terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran place terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  ( p  value =  0,002).  Terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran people terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  ( p  value = 0,000).  Terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran physical  evidence terhadap  kepuasan  pasien pada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota  Padang  ( p  value =  0,016).  Terdapat  pengaruh  antara bauran  pemasaran process terhadap  kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Bedah  X  Kota Padang  ( p-value =  0,000).  Terdapat  pengaruh  antara  bauran  pemasaran promotion terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Khusus Bedah X Kota Padang ( p value = 0,000).

## Referensi
[1] Titirlolobi,  Albertus Billy;  Nancy Bawiling,  Prycilia Mamuaja.  (2020). Pengaruh Bauran  Pemasaran Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten  Biak Numfor. Jurnal Kesehatan Masyarakat UNIMA Vol (1) 1.
[2] Kemenkes RI. (2021). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2020. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI
[3] Priyanka,  I.  Wayan  Arie  dan  I  Putu  Dedy  Kastama  Hardy.  (2013).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran Terhadap Jumlah Kunjungan Pasien Di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar. Community Health Vol 1 (2).
[4] Saragih,  Masri;  Jek  Amidos  Pardede,  Flora  Sijabat.  (2017).  Faktor-Faktor  Bauran  Pemasaran  Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien. Idea Nursing Journal Vol 8 (2)
[5] Zeithaml,  Valerie.  (2010).  Service  Marketing  Strategy.  Wiley  International  Encyclopedia  of Marketing.
[6] Kotler, Philips and Kevin Lane Keller. (2018). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga
[7] Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta
[8] Safi’i,  Akhmad  dan  Wahyu  Sulistiadi.  (2020).  Bauran  Pemasaran  terhadap  Kepuasan  Pasien  yang diperoleh dari Tingkat Kunjungan Pasien ke Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal ARSI (7) 1
[9] Lovelock, C; Wirtz, J. and Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi, Perspektif Indonesia. Jilid 1 Edisi 7. Jakarta: Erlangga
[10] Hapsa, Ashari MR. (2019). Hubungan bauran pemasaran (marketing mix) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSUD Undata. Jurnal Kesehatan Masyarakat Vol 10
[11] Kotler,  Philips  and  Kevin  Lane  Keller.  (2012).  Manajemen  Pemasaran  Jilid  1  Edisi  12.    Jakarta  : Indeks.
[12] Yuliantine  T,  Indasah  I,  Siyoto  S.  (2018).  Analysis  of  Marketing  Mix  Characteristics  of  Marketing Factor  7P  (Product,  Price,  Place,  Promotion,  People,  Process,  Physical  Building)  to  Patient Satisfaction  of  Inpatient  Patient  Hospital  Muhammadiyah  Ahmad  Dahlan  Kediri  City.  Journal  for Quality in Public Health Vol 1 (2)
[13] Sanjaya  S  dan  Yuliastanty  S.  (2017).  Pengaruh  People,  Process,  Dan  Physical  Evidence  Terhadap Kepuasan Atas Pelayanan Pada Rumah Sakit Siti Rahmah Kota Padang. UNES Journal of Social and Economic Research Vol 2 (1)
[14] Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
[15] Hartiningsih, Sarsi dan Betty Eliya Rokhmah. (2017). Bauran Pemasaran (4P=Phisycal Evidence) dan Pengaruhnya Terhadap  Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Laboratorium Klinik Prodia Surakarta. Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen Vol 32 (1)
[16] Amriza,  Teuku.  (2017).  The  Influence  of  Marketing  Mix  on  Interest  of  National  Helath  Insurance Patient  Re-Visitin  Polyclinic  at  Hospital  X.  International  Journal  of  Sciientific  and  Research Publications Vol 7
[17] Supriyanto dan Ernawaty.  (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi
[18] Chen,  C.  B.  (2011).  The  Effects  of  the  Hospital  Marketing  Promotion  on  consumers’  Choice  of Hospitals Consumers. The Journal of Human Resource and Adult Learning Vol 7 (2)