## STRATEGI CERUK PASAR DAN TRANSAKSI SYARIAH DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

## Mashudi, M.E.I Abstraksi
Dalam   bisnis,   kepuasan   pelanggan   adalah   hal   yang   paling utama. Penelitian-penelitian tentang kepuasan pelanggan telah banyak   dilakukan   dan   senantiasa   akan   terus   dikaji   dan dikembangkan,   sebab   memperioritaskan   kepuasan   pelanggan berarti juga menjaga keberlangsungan usaha. Pada artikel ini, penulis   mencoba   menganalisis   kepuasan   pelanggan   melalui pendekatan   strategi   ceruk   pasar   dengan   transaksi   syariah. Kombinasi   keduanya   diharapkan   menjadi   sebuah   pilihan strategi   pemasaran   untuk   menggarap   pasar   syariah   yang semakin   bersinar.   Strategi   ceruk   pasar   dengan   spesialisasi bauran   pemasaran   yang   terintegrasi   dengan   pendekatan transaksi   syariah   dapat   meningkatkan   kepuasan   dan kepercayaan   pangsa   pasar   masyarakat   agamis.   Adapun   jika kepuasan dan kepercayaan meningkat maka loyalitas juga ikut terdongkrak.   Itulah   konsep   pemikiran   ekonomi   Islam   yang menekankan   pada   kerja   sama   bisnis   yang   saling menguntungkan dalam jangka panjang.
Kata   Kunci: Strategi   Ceruk   Pasar;   Transaksi   Syariah; Kepuasan; Loyalitas

## Pendahuluan
Perkembangan   kegiatan   ekonomi   masyarakat   modern menimbulkan   pergeseran   perilaku   dan   gaya   hidup   konsumen. Disadari atau tidak, pergeseran perubahan perilaku itu semakin hari kian kompleks sehingga menuntut solusi pemasaran yang responsif terhadap kebutuhan pasar. Realita pasar tersebut menjadi peluang
sekaligus tantangan bagi konsep pemasaran syari’ah, yaitu sistem pemasaran yang tidak bertentangan dengan ajaran syariat Islam.
Tantangan yang dimaksud antara lain adalah; kecenderungan fakta di lapangan bahwa pasar yang kita saksikan sekarang adalah pasar kapitalis, dimana sebagian masyarakat tidak mengindahkan rambu-rambu   ajaran   Islam   dalam   kegiatan   pemasaran   mereka, akan tetapi hanyalah profit sebesar mungkin yang menjadi target dan   tolok   ukurnya.   Meskipun   demikian,   di   sisi   lain   sebenarnya bukan   berarti   tidak   ada   peluang   sama   sekali   bagi   pemasaran syari’ah   di   negeri   ini,   sebab   justru   kita   sebagai   bangsa   dengan predikat pemeluk agama Islam mayoritas mestinya menjadi sentral subjek dan objek pemasaran syariah itu sendiri.
Oleh karena itu, perlu dilakukan kajian-kajian secara kontinyu untuk menformulasikan konsep pemasaran syari’ah modern, yaitu konsep pemasaran yang syar’i, adaptif, dan kompetitif agar dapat memenangkan kompetisi pasar. Jika hal ini dapat kita kembangkan secara serius sesuai dinamika pasar maka pemasaran syariah akan menemukan   entitasnya   sebagai   suatu   sistem   pemasaran   yang solutif terhadap permasalahan umat.
Bagi   para   pemerhati   konsep   pemasaran,   hal   pertama   yang perlu   diperhatikan   dan   dirumuskan   sejak   awal   adalah   segmen pasar.   Merumuskan   segmen   pasar   merupakan   bagian   penting dalam   konsep   pemasaran.   Dengan   memahami   pangsa   pasarnya, perusahaan dapat menentukan upaya pemasaran yang tepat sesuai karekteristik   pelanggannya   melalui   perencanaan   strategis   yang dirumuskan secara periodik.
Keberhasilan suatu perusahaan dalam mensegmentasikan pasar   akan   membantu   memberikan   pengetahuan   yang   kuat mengenai   pangsa   pasarnya.   Perusahaan   pun   juga   dapat memilih fokus kepada pangsa pasar tertentu yang dinilai lebih strategis.
Artikel   ini   mencoba   mengulas   formulasi   pemasaran syariah   yang   terintegrasi   dengan   strategi   ceruk   pasar   guna
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, ditinjau dari sudut   pandang   teori   pemasaran   konvensional   maupun pemasaran syariah.

## A. Definisi dan Karakteristik Strategi Ceruk Pasar
Istilah   strategi   berasal   dari   bahasa   Yunani,   yaitu   kata stratos yang berarti militer dan ag artinya memimpin. Menurut Crown,   dikemukakan   bahwa   konsep   strategi   dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu pertama dari perspektif apa yang ingin dilakukan ( intends to do ) dan kedua adalah perspektif apa yang akhirnya dilakukan ( eventually does ). 1
Strategi   dalam   bahasa   sederhananya   adalah mengidentifikasikan   sumber   daya   yang   ada   untuk   suatu kondisi   yang   memberikan   keuntungan   terbaik   untuk memenangkan persaingan. Adanya keterbatasan sumber daya yang  dimiliki   perusahaan   harus dianalisis   dan  diberdayakan semaksimal   mungkin   melalui   suatu   pilihan   strategi   yang terencana dan terarah. 2
Dalam   teori   pemasaran,   terdapat   istilah   strategi   ceruk pasar.   Strategi   ceruk   pasar   adalah   suatu   konsep   pemasaran yang   mengkonsentrasikan   kegiatan   pemasarannya   pada kelompok   pelanggan   tertentu   sebagai   sasarannya.   Gagasan pokok   dalam   strategi   ceruk   pasar   adalah   spesialisasi,   yaitu perusahaan   harus   memiliki   spesialisasi   khusus   dalam   hal produk   ( product ),   harga   ( price ),   promosi   ( promotion ),   dan pendistribusian ( placement ).
Spesialisasi   (kekhususan)   bauran   pemasaran   dalam hubungannya   dengan   produk   meliputi   kesesuian   antara perencanaan produk yang akan diproduksi dan dijual perusahaan
1  Crown Dirgantoro, Manajemen Stratejik: Konsep, Kasus dan Implementasi (Jakarta: PT Grasindo, 2004), 5.
2 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi, 1997), 3.
dengan karakteristik pelanggan; bagaimana atribut produk atau jasa dirancang,   apakah   kualitas   dan   kuantitas   produk   telah   sesuai dengan target yang ditetapkan.
Dalam   hal   perencanaan   penetapan   harga,   perusahaan   yang menerapkan strategi ceruk pasar mesti menawarkan pilihan harga yang   menarik   disesuaikan   dengan   daya   beli   pangsa   pasar sasarannya.   Begitu   juga   fleksibelitas   pembayaran   juga   harus disesuaikan dengan kemampuan pelanggan.
Demikian   juga   halnya   dengan   promosi   dan   pendistribusian produk   harus   lebih   fokus   dibandingkan   dengan   perusahaan   lain pada sektor usaha yang sama. Singkronisasi sistem promosi sesuai karakteristik pelanggan, melakukan umpan balik atas kepercayaan pelanggan setelah dilakukan promosi melalui peningkatan volume pesanan   dan   pembelian,   serta   kemudahan   akses   transaksi   untuk ketersediaan produk bagi pelanggan.
Bagi   perusahaan   yang   menerapkan   strategi   ceruk   pasar ( market   nicher   strategy ),   maka   kegiatan   menkonsentrasikan segenap   bauran   pemasaran   (produk,   harga,   promosi,   dan pendistribusian) di atas adalah merupakan projek utama yang harus senantiasa   direncanakan   dan   dievaluasi   secara   kontinyu   dan konsekuen.
Kerangka  konsep  sederhana  dari  strategi  ceruk  pasar,  dapat diperhatikan dalam bagan berikut:
177 BAURAN PEMASA RAN Perusahaan Segmen Segmen Segmen
Pelanggan
Bauran pemasaran sebagai alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan   yang   dipadukan   oleh   perusahaan   untuk mengahasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Oleh karena   itu   perusahaan   hendaknya   merancang   perencanaan   yang terperinci mengenai bauran pemasaran tersebut agar dapat berhasil sesuai   tujuan   perusahaan,   serta   memberikan   kepuasan   terhadap konsumen.
Secara ringkasnya, keunggulan kompetitif strategi ceruk pasar dapat ditabulasikan sebagai berikut:

## KEUNGGULAN KOMPETITIF STRATEGI CERUK PASAR
1
Lebih   fokus   terhadap   segmen   pasar   tertentu, sehingga   dapat   merancang   bauran   pemasaran   yang sesuai dengan karakteristik pasar sasarannya. 2 Lebih maksimal dalam melayani pangsa pasarnya melalui   perencanaan  produk,  penentuan  harga,   sistem promosi, dan distribusi. 3 Lebih   maksimal   (efektif   dan   efisien)   dalam mengelola sumber daya yang dimiliki untuk kebijakan yang lebih ekspansif di masa mendatang. 4 Relatif lebih aman dalam menghadapi  persaingan dari kompetitor besar yang telah bermain dalam pasar massal (multi pasar).
Menurut Philip Kotler, dikatakan bahwa pasar massal terdiri dari banyak sekali niche (celah atau ceruk pasar). Masalah yang
dihadapi oleh pemasar massal yaitu akan mengundang pesaingnya yang melakukan niche dengan memiliki sasaran lebih baik atas sekelompok pelanggan tertentu, serta dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik pula. Karena kelompok-kelompok dalam pasar ini sudah ditarik oleh para nicher tersebut, maka pasar sang pemasar massal akan menyusut. 3
Salah   satu   kunci   sukses nicher adalah   kemampuannya memahami kebutuhan, motivasi, dan kepuasan konsumennya. Pemahaman tersebut sangat membantu dalam merancang dan mengimplementasikan   bauran   pemasaran   ( marketing   mix ) yang   sangat   terspesialisasi   sehingga   dapat   melayani   dengan lebih baik. Tugas utama nicher adalah mencari dan merancang ceruk,   memperluas   dan   mengembangkan   ceruk,   serta melindungi ceruk tersebut.

## B. Karakteristik Transaksi Syariah
Pengertian syariah Islam dalam arti sempit adalah terbatas pada hukum-hukum yang berdalil pasti dan tegas yang tertera dalam Al-Qur’an, Hadist yang shohih atau ditetapkan dengan ijma’   ulama.   Adapun   pengertiannya   secara   luas   meliputi semua hukum yang telah disusun dengan teratur oleh para ahli fiqih dalam pendapat-pendapat fiqihnya mengenai persoalan di masa   mereka   atau   yang   mereka   perkirakan   akan   terjadi kemudian,   dengan   mengambil   dalil-dalilnya   dari   al-Qur’an dan al-Hadits, atau sumber pengambilan hukum seperti; ijma’ , qiyas, istihsan, serta pertimbangan masholih dan mashlahah.
Oleh karena itu transaksi syariah  berarti suatu persetujuan antara dua pihak atau lebih untuk menjalankan kegiatan kerja sama usaha dengan tujuan profit untuk kelangsungan usahanya serta   memperhatikan   tanggung   jawab   sosial,   berdasarkan hukum   fiqih   yang   telah   disusun   dengan   teratur   dengan
3  Philip Kotler, Marketing Insight From A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Setiap Manajer , Penerj Anies Lastiati (Jakarta: Erlangga, 2004), 76.
mengambil dalil-dalilnya dari Al-Qur’an dan al-Hadits, atau sumber   pengambilan   hukum   seperti; ijma’,   qiyas,   istihsan, serta pertimbangan mafsadah dan mashlahah.
Dalam   pandangan   syari’ah,   alam   semesta   adalah   ciptaan Tuhan   yang   diamanahkan   kepada   manusia   agar   mengelolanya dengan   penuh   tanggung   jawab   dan  tidak   merugikan   orang   lain. Tugas   manusia   sebagai   khalifah   di   bumi   adalah   memakmurkan bumi yang berarti menjaganya dari segala bentuk ekploitasi dan dan tindakan yang saling merugikan di antara sesama makhluk.
Dengan demikian, kegiatan kerja sama usaha yang dilakukan harus   dilandasi   dengan   keimanan   kepada   Tuhan   alam   semesta sehingga semua transaksi di dalamnya akan dilandasi kepatuhan kepada   hukum-hukum   syariah   yang   telah   ditetapkan-Nya. 4 Sesungguhnya yang demikian itu adalah hakikat dari bisnis yang menguntungkan, keuntungan di dunia dan keuntungan di akhirat. Hal   itu   sebagaimana   telah   difirmankan   oleh   Allah   SWT   dalam surat As-Shaf  [61]:10 :
ْنِم  ْمُكي ِجْنـت ٍةراجِت  ل َع ْمُك  ُّلُدأ  ْلَه اونَمآ  َنيِذ  َّلا اَه ُّـيأ اي ٰى
ِه  َّللا  ِليب َس يف  َنوُدِهاجُت َو ِهلو ُسر َو ِه  َّللاب  َنونِم ْؤـُت ,ٍميلأ  ٍباَذَع
ْمُك ِسُفـْنأ ََو ْمُكلاوْمأب
ۚ ◌
َنوُملْعـَت ْم تْنُك  ْن إ  ْمُكل  ٌر ـْي َخ ْم  ُكل
َٰذ
“Wahai   orang-orang   yang   beriman!   Maukah   kamu   Aku tunjukkan   suatu   perdagangan   yang   dapat   menyelamatkan   kamu dari   azab   yang   pedih?   Yaitu   kamu   beriman   kepada   Allah   dan RasulNya serta berjihad di jalan Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih baik bagimu jika kamu mengetahui”. 5
4 Ika Yunia Fauzia, Etika Bisnis dalam Islam (Jakarta:  Kencana Prenada Media Group, 2013), 23. 5   Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Jakarta: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 552.
Adapun tujuan syariah dalam pembentukan hukumnya, yaitu merealisasikan kemaslahatan manusia dengan menjamin kebutuhan pokoknya   ( dlaruriyat ),   kebutuhan   sekunder   ( hajiyat )   serta kebutuhan pelengkap ( tahsinat ). Berdasarkan prinsip kemaslahatan ini pula, praktek riba harus dihindari oleh setiap pelaku ekonomi. Larangan riba dapat  kita baca dengan jelas  dalam firman  Allah SWT surat al-Baqarah [2]:275:
يِذ  َّلا ُموُقـي اَمَك  َّلاإ  َنوُم ُوُقـي َلا ابرلا ِّ  َنُولُكأي  َنيِذ  َّلا
َنِم  ُناطْيشلا َّ ُهط  َّب َختـي َملا ْمُه َّـنأب  َكلَذ س ِّ
َحأ َو ابرلا ِّ  ُلثِم  ُعْيـَبلا امن َّإ اولاق
َمر  ََّحو  َعْيـَبلا  ُﷲا ل َّ
ابرلا ِّ
“Orang-orang   yang   memakan   riba   tidak   dapat   berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan setan karena gila. Keadaan demikian itu karena mereka berkata bahwa jual beli sama dengan riba. Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba”. 6
Secara   prinsip,   pandangan   kaidah   muamalah   adalah membolehkan   berbagai   macam   transaksi   kecuali   yang   terdapat illat terhadap hukum asal kebolehan tersebut. Kaidah fiqih yang menjelaskan hal itu adalah;
اهميرحت ىلع ليل دلا ل دي ىتح ةحابلاا ةلماعملا ىف لصلاا
“Asas dasar dari segala bentuk mu’amalah adalah boleh-boleh saja, kecuali ada dalil yang menunjukkan keharamannya”.
6   Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Jakarta: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 47.
Dalam   bukunya,     bisnis   berbasis   syariah,   Jusmaliani menyampaikan tiga pilar utama sebab-sebab diharamkannya suatu transaksi. Ketiga pilar yang dimaksud adalah sebagai berikut; 7
1. Suatu transaksi diharamkan karena keharaman dari produk itu sendiri. Berdasarkan kaidah ini, maka segala aktifitas transaksi yang   memperdagangkan   barang   atau   jasa   yang   diharamkan oleh al-Qur’an dan Hadits adalah haram juga, meskipun secara akad telah terpenuhi syarat sahnya.
2. Suatu   transaksi   diharamkan   karena   transaksi   itu   sendiri, meskipun   dzat   (produk)nya   halal.   Berdasarkan   kaidah   ini, maka   diharamkan   segala   transaksi   yang   mengandung   unsur tadlis (penipuan), rekayasa permintaan ( bay’ najasy ), rekayasa permintaan ( ihtikar ), serta gharar (kerancuan).
Kegiatan ihtikar (penimbunan)  dilarang  dalam   agama  Islam karena mengakibatkan ketidakseimbangan pasar yang merugikan kepentingan   orang   banyak   dan   menguntungkan   beberapa   pihak kecil saja yang melakukannya. 8 Rasulullah SAW telah menegaskan tentang larangan ihtikar dalam sabdanya, yaitu:
نا ديري ةركح ركثحا نم : ملسو هيلع ﷲا ىلص ﷲا لوسر لاق

## ا يلغي
)مكاحلاو دمحا هاور( ئطاخ وهف نيملسملا ىلع
Rasulullah   SAW   bersabda:   “Barang   siapa   yang   melakukan penimbunan barang dengan tujuan agar menjadi mahal harganya bagi orang-orang Islam maka ia adalah pembuat kesalahan”. (HR. Ahmad dan Hakim) 9 .
7 Jusmaliani, dkk., Bisnis Berbasis Syariah (Jakarta: Bumi Aksara, 2008), 100-103. 8 Adiwarman A., Karim, Ekonomi Mikro Islam (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), 193. 9 Ahmad bin Muhammad bin Hambal, al-Musnad (al-Qa>hirah: Dar al-Hadi>th, 1995), 336.
Demikian   juga   dengan   praktek gharar (kerancuan   atau ketidakjelasan) dilarang oleh karena mengandung unsur judi dan rawan kerugian sepihak. Transaksi gharar dapat meliputi kuantitas, kualitas,   harga   dan   pelayanan.   Nabi   Muhammad   SAW   telah memberikan petunjuk dalam Haditsnya, yaitu:
ىلص ﷲا ل وسر ى : لاق هنع ﷲا يضر ةريره يبا نع ررغلا عيب نعو ةاصحلا عيب  نع ملسو هيلع ﷲا هاور( )ملسم
Diriwayatkan dari Abu Hurairah r.a, ia berkata: “Rasulullah SAW melarang jual beli hashoh dan jual beli gharar (objek tidak jelas)”. (HR. Muslim) 10
3. Suatu   transaksi   diharamkan   karena   ketidak   lengkapan   atau ketidak   jelasan   akad   yang   transaksi   yang   digunakan. Berdasarkan kaidah ini, maka setiap transaksi disebut syariah jika memenuhi unsur-unsur akad syariah.
Ditinjau dari bentuknya, transaksi syariah dibagi tiga, yaitu:
1. Transaksi   yang   telah   ditetapkan   namanya   ( al-aqd almusammah ).
Bentuk transaksinya meliputi; al-bay’ (jual beli), ijaroh (sewa   menyewa), kafalah (pertanggungan), hiwalah (pengalihan   hutang), rahn (gadai), bay’   al-wafa (jual   beli opsi), wadi’ah (penitipan), i’aroh (pinjam   pakai), hibah (hadiah), qismah (pembagian), syirkah (persekutuan), mudlarobah (bagi   hasil), muzaro’ah (penggarapan   tanah), musaqot (pemeliharaan   tanah), wakalah (pemberian   kuasa), shuluh (perdamaian), tahkim (arbitrase), iqalah (kesepakatan terminasi nikah).
10  Imam   Abi>   al-Husein   Muslim   bin   Hajja>j   al-Qushairiy, Mukhtas}ar   S}ah}i>h Muslim (Beirut: Maktabah Isla>miyyah, 1987), 102.
2. Transaksi   yang   belum   ditetapkan   namanya   ( aqd   ghairu almusammah )   yaitu akad yang belum ada dalam ketentuan fiqih   karena   akad   tersebut   dibuat   sesuai   dengan   kebutuhan para pihak yang bertransaksi dalam  rangka memenuhi  hajat dan   kepentingan   bermuamalah.   Meski   demikian,   akad   yang belum   ditetapkan   namanya   biasanya   mengacu   pada   teori umum   akad   ( nadzriyatu   al-aqdi ),   asas   keseimbangan   ( at- tawazun   fil   mu’awadlah ),   asas   tidak   memberatkan
( almashlahah ),   asas   kebebasan   berakad   ( mabda’ hurriyyatutta’aqqud ),   serta   asas ibahah .   Hal   tersebut   dapat
dipahami dari qaidah fiqih, yaitu: يضر  دقعلا  ىف  لصلاا دقاعتلاب هامزتلا ام يه هتجيتنو نيدقاعتملا
“Asas transaksi adalah kesepakatan semua pihak. Sedangkan akibat hukumnya adalah segala yang ditetapkan dengan transaksi tersebut”.
3. Transaksi bertingkat ( al-aqd al-murokabah ).
Transaksi   bertingkat   ( al-aqd   al-murokabah )   adalah modifikasi   dari     beberapa   bentuk   akad   syariah   yang dilatarbelakangi   oleh   kebutuhan   memenuhi   unsur   transaksi produk  bank  syariah   dengan  prinsip efektifitas   manajemen bank   sehingga   tidak   terjadi   pelanggaran   prinsip   lembaga keuangan.   Pengembangan   akad   ini   masih   dikategorikan syariah.
Dalam   mengembangkan   akad-akad   syariah   harus   memenuhi prinsip-prinsip investasi syariah, yaitu antara lain:
1. Transaksi   harus   memberikan   nilai   manfaat   dan   tidak merugikan. Transaksi yang memberikan manfaat dilakukan dengan prinsip bagi hasil. 2. Uang  sebagai alat
pertukaran
nilai  bukan komoditas perdagangan.
3. Transaksi   harus   transparan,   tidak   menimbulkan   kerugian atau unsur penipuan pada salah satu pihak, baik disengaja atau tidak.
4. Resiko yang mungkin timbul harus dikelola sehingga tidak menimbulkan   resiko   yang   besar   melebihi   kemampuan menanggung resiko.
5. Setiap transaksi yang mengharapkan  hasil harus bersedia menanggung resiko.
6. Menerapkan   manajemen   Islami   yang   tidak   mengandung unsur spekulatif dan menghormati hak asasi manusia serta lestarinya lingkungan hidup.

## C. Teori Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
Kunci utama untuk memenangkan kompetisi pasar adalah mempertahankan   hubungan  baik  dengan   konsumen  melalui peningkatan   nilai   kepuasan   kepada   pelanggan   sehingga pelanggan   menjadi   percaya   dan   loyal   serta merekomendasikan produk yang bersangkutan kepada orang lain. 11
Dalam   rangka   untuk   meningkatkan   nilai   kepuasan pelanggan   maka   analisis   perilaku   konsumen   menjadi   suatu keharusan.   Pihak   manajemen   perusahaan   dapat   menyusun strategi dan program yang tepat guna memanfaatkan peluang yang ada agar dapat mengungguli para kompetitornya, sebab jika kepuasan pelanggan mulai merosot, erosi dalam pangsa pasar pasti akan segera menyusul.
Secara   psikologis,   persepsi   kepuasan   pelanggan   dapat dikaji   berdasarkan   dua   aspek,   yaitu   asumsi   kognitif   dan afektif. 12 Tinjauan   kognitif   didasarkan   atas   penilaian
11  Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis (Yogyakarta: Andi, 2013), 32. 12  Erna   Ferrinadewi, Merk   dan   Psikologi   Konsumen,   Implikasi   Pada   Strategi
Pemasaran (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), 42-43.
pelanggan pada perbedaan suatu atribut yang dipandang ideal dengan   persepsinya   tentang   atribut   tersebut   pada kenyataannya.   Semakin   kecil   selisih   perbedaan   antara persepsi   ideal   dengan   kenyataan   produknya   maka   semakin besar kemungkinan pelanggan yang bersangkutan akan puas. Sedangkan   kajian   kepuasan   pelanggan   berdasarkan pendekatan   afektif   mengajarkan   bahwa   penilaian   pelanggan individu   terhadap   suatu   produk   atau   jasa   tidak   semata-mata berdasarkan   logika   rasional   saja,   akan   tetapi   juga   berdasarkan motif   kebutuhan   subyektif   individu,   seperti   pengaruh   tingkat intelektualnya, faktor dimensi religiusitas dan kultur, serta aspek- aspek   subyektif   lainnya.   Masing-masing   aspek   tersebut   saling mempengaruhi kelompok pelanggan tertentu untuk mengamati dan menilai   produk   yang   cocok   sesuai   dengan   yang   diinginkannya. Mereka akan menentukan produk mana yang pas berdasarkan latar belakang subyektifnya.
Oleh   karena   itu   jika   perusahaan   konsekuen   untuk   fokus mengevaluasi   dan   memperhatikan   motif   kelompok   pasar sasarannya   dibandingkan   perusahaan   sejenis   yang   tidak   fokus, maka   semakin   besar   kemungkinan   perusahaan   dapat   melayani pelanggannya   sesuai   ekspektasi.   Dengan   strategi   tersebut, perusahaan   juga   dapat   mengefisiensi   resiko   biaya-biaya   yang mungkin ditimbulkan dalam kegiatan pemasaran oleh karena hanya memusatkan   kegiatan   pemasarannya   pada   segmen-segmen   pasar yang dipilih.
Analisis  segmentasi  itu   menjadi  sangat   penting   oleh  karena perilaku   konsumen   sangat   heterogen   sehingga   perlu   dilakukan segmentasi pasar agar menjadi lebih homogen dan relatif dalam bingkai kebutuhan dan keinginan yang sama. Bahkan pemilihan segmen   pasar   dengan   bauran   pemasaran   yang   linier   dapat menghemat waktu dan tenaga. 13
13 Irawan dan Faried Wijaya, Pemasaran Prinsip dan Kasus (Yogyakarta: BPFE UGM, 2001), 8.
Strategi fokus pada ceruk pasar jika dikombinasikan dengan strategi transaksi syariah Islam akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas   pelanggan   yang   kulturnya   agamis.   Artinya,   jika   pasar sasarannya   merupakan   kelompok   agamis   (muslim)   maka kombinasi strategi ceruk pasar dan transaksi syariah akan menjadi sebuah pilihan strategi pemasaran yang sangat dahsyat. Kombinasi strategi ceruk pasar dan strategi transaksi syariah akan menguatkan kepercayaan   dan   kepuasan   pangsa   pasar   muslim/muslimah. Mereka   bahkan   dapat   merekomendasikan   kepuasan   tersebut kepada kelompok pelanggan lainnya.
Kepuasan   pelanggan   yang   berdampak   pada   loyalitas pelanggan   akan   berpotensi   menjadi   sumber   pendapatan   yang berkelanjutan untuk jangka panjangnya melalui cross-selling dan up-selling . Pelanggan cenderung menjadi lebih reseptif terhadap product-line extensions , brand extensions , dan new add-on service yang   ditawarkan   perusahaan,   sehingga   pada   akhirnya   akan bermuara pada bergaining power antara perusahaan dengan para pemasok dan mitra bisnis lainnya. 14
Pandangan   Islam   tentang   kompetisi   untuk   melayani konsumen dengan lebih baik dalam kegiatan bisnis tidak dilarang. Islam  justru  mengajarkan  tentang  perhatian  terhadap  kebutuhan dan keinginan pelanggan ( customer care ), hubungan baik dengan mereka   ( customer   relationship ).   Hubungan   antara   perusahaan dengan   pelanggan   harus   dikembangkan   menjadi   sebuah   mitra usaha yang saling menguntungkan dan tidak merugikan sebelah pihak saja.   Allah telah berfirman di dalam Al-Qur`an surat as- Syu’ara   [26]:183: يف ا ْوـــَثْعـَتلاو ْمُهءآي ْــشأ  َسا  َّنلا او ُس َخْبـــَتلاو َنيِد ِسْفُم  ِ ض ْرلأا
14 Ivonne Wood, Layanan Pelanggan, Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009), 11.
“Dan   janganlah   kamu   merugikan   manusia   dengan mengurangi hak-haknya dan janganlah kamu merajalela  dengan membuat kerusakan di bumi”. 15
Demikian juga pada ayat lain Allah menegaskan larangan untuk tidak saling mengganggu keamanan aset antar sesama. Perhatikanlah surat an-Nisa’[4]:29:
ْنأ لا َّإ  ِل ِطابلاب ْمُكنـْيـب ْمُكلاوْمأ اولُكأت  َلا اونَمآ  َنيِذ  َّلا اَه ُّـيأ اي
ٍ ضارـَت  ْن َع ًةراجِت  َنوُكت ْمُكْنِم ۚ ◌ ْمُك َسُفـْنأ اولـُتْقـَت   َلاو ۚ ◌ إ اًمي ِحر  ْمُكب  َنا  َك  َه  َّللا  ن َّ
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan   harta   sesamamu   dengan   jalan   yang   batil,   kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di   antara   kamu.   dan   janganlah   kamu   membunuh   dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”. 16

## D. Penutup
Keberhasilan   perusahaan   dalam   identifikasi   dan segmentasi pasarnya adalah modal utama untuk memenangkan kompetisi.   Formulasi   antara   strategi   ceruk   pasar   dengan strategi  syariah diharapkan  menjadi  jawaban strategis untuk menangani pasar syariah.
Pada analisis formulasi, kombinasi kedua strategi tersebut dapat   meningkatkan   hubungan   baik   dengan   kelompok konsumen   agamis   melalui   peningkatan   nilai   kepuasan.   Jika
15  Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Jakarta: PT Syaamil Cipta Media, 2005), 374. 16 Op Cit., 83.
kepuasan pelanggan meningkat maka kepercayaan pun akan meningkat.   Efek   dominonya   akan   bermuara   pada   loyalitas mereka,   bahkan   akan   merekomendasikannya   kepada   orang lain.
Kompetisi untuk melayani konsumen dengan lebih baik dalam   kegiatan   bisnis   senada   dengan   anjuran   Islam   yang mengajarkan   tentang   perhatian   terhadap   kebutuhan   dan keinginan pelanggan ( customer care ), hubungan baik dengan mereka ( customer relationship ), serta dikembangkan menjadi sebuah   hubungan   mitra   usaha   yang   saling   menguntungkan atau   prinsip   tidak   merugikan   satu   pihak   ( loss   and   profit sharing ).

## DAFTAR PUSTAKA

## Al-Qur`an dan Al-Hadits
Dirgantoro,   Corwn. Manajemen   Stratejik:   Konsep,   Kasus   dan Implementasi. Jakarta: PT Grasindo, 2004.
Fauzia,   Ika   Yunia. Etika   Bisnis   dalam   Islam .   Jakarta:   Kencana Prenada Media Group, 2013.
Ferrinadewi, Erna. Merk dan Psikologi Konsumen, Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
Hambal, Ahmad bin Muhammad bin. al-Musnad . al-Qahirah: Dal al-Hadith, 1995.
Irawan   dan   Wijaya,   Faried. Pemasaran   Prinsip   dan   Kasus .
Yogyakarta: BPFE UGM, 2001.
Jusmaliani, dkk., Bisnis Berbasis Syariah . Jakarta: Bumi Aksara, 2008.
Karim,   Adiwarman   A. Ekonomi   Mikro   Islam. Jakarta:   PT RajaGrafindo Persada, 2012.
Kotler, Philip. Marketing Insight From A to Z: 80 Konsep yang
Harus   Dipahami   Setiap   Manajer ,   Penerj   Anies   Lastiati. Jakarta: Erlangga, 2004.
Qardhawi (al), Yusuf. Fiqih Maqas}id Shari’ah . Jakarta: Pustaka al-Kautsar, 2007.
Sangadji,   Etta   Mamang   dan   Sopiah, Perilaku   Konsumen, Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi, 2013.
Supranto, Pengukuran   Tingkat   Kepuasan   Pelanggan   Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta, 1997
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi, 1997.
Wood, Ivonne. Layanan Pelanggan, Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda . Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009