Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis 8 (2020) 151-157

## Inovbiz
Website: www.ejournal.polbeng.ac.id/index.php/IBP Email: inovbiz@polbeng.ac.id
Mampukah Citra Merek, Fasilitas dan Kepercayaan Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar
Onita Sari Sinaga 1 , Debi Eka Putri 2 , Astri Rumondang Banjarnahor 3 , Fitria Halim 4 , Acai Sudirman 5
1,2,4,5 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, Pematangsiantar, Sumatera Utara, 21118
3 Universitas Mercu Buana, Menteng Raya, Jakarta, 10340
1. Pendahuluan Relevansi sebuah produk dan layanan sebaiknya mengikuti trend kebutuhan konsumen. Implementasi  penggunaan  teknologi  informasi dalam kegiatan operasionalisasi usaha sangatlah penting  untuk  mendukung  kelancaran  bisnis dengan  pertimbangan  implikasi  atas  inovasi produk  dan layanan  telah  dilakukan  (Sahir et al., 2020).  Suatu  model  bisnis  yang  dapat  bertahan dan berkembang serta dapat meraih kesuksesan bergantung  pada  pemahaman  yang  berkaitan dengan  kepuasan  pelanggan  (Mohammed  and Rashid,  2018).  Kepuasan  pelanggan  menjadi anteseden terpenting yang perlu dicapai manajemen perusahaan saat memberikan layanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan  dapat  menyebabkan  berbagai  efek dan  dikenal  sebagai  indikator  pendapatan  dan laba  masa  depan  perusahaan  (Forozia  et  al., 2013).  Sifat  agresif  dari  industri  ini  dalam mencapai  kesempurnaan  layanan  mendorong setiap manajemen perusahaan termasuk perusahaan  yang  memberikan  layanan  jasa untuk terus menemukan formula sebagai pendekatan baru dalam membangun
pengalaman positif yang kuat terhadap pelanggan. Kepuasan pengunjung Taman Hewan
Pematangsiantar  merupakan  hal  penting  yang harus diperhatikan dan diciptakan oleh pengelola.
Kepuasan pengunjung dapat diukur dengan  menggunakan  beberapa  dimensi  yaitu kualitas produk yang ditawarkan pada pengunjung  Taman  Hewan  Pematang  Siantar, harga  yang  ditawarkan  untuk  pembelian, service quality, emotional factor dan kemudahan. Dengan  menciptakan  kepuasan  kepada  setiap pelanggan akan berdampak positif pada kemajuan  keberlangsungan  usaha  jasa  tersebut. Pengunjung  yang  merasa  puas  pasti  akan kembali  datang  berkunjung  ke  Taman  Hewan Pematangsiantar,  dan  akan  mempromosikan tempat  wisata  tersebut  kepada  orang  yang  ada disekitarnya  untuk  datang  berkunjung  ke  Taman Hewan Pematangsiantar. Pada dimensi kemudahan dengan indikator kelengkapan fasilitas  pendukung  masih  belum  maksimal. Dalam hal ini fasilitas pendukung yang disediakan  oleh  Taman  Hewan  Pematangsiantar dengan  sistem  pembelian  tiket  masuk  yang hanya bisa didapatkan di satu counter saja, yaitu counter yang  ada  di  pintu  masuk  Taman  Hewan Pematangsiantar.  Sehingga  pengunjung  harus mengantri dan berdesak-desakan  untuk membeli

## ARTICLE INFO
Received: 28 Juli 2020 Accepted: 28 Oktober 2020
Published: 8 Desember 2020 Open Access

## ABSTRACT
The  manifestation  of  customer  satisfaction  can  be  seen  from  the  pattern  of consumer behavior on a product of goods and services. Many factors can influence consumer  behavior,  including  product  quality,  price  offered,  promotion  mechanism presented,  ease  of  seeking  purchase  places,  and  many  other  factors  that  can influence  it. This study  aimed to examine  the  effect  of  brand  image,  facilities,  and consumer  trust  on  customer  satisfaction,  both  partially  and  simultaneously.  This study  used  a  quantitative  method.  The  data  were  obtained  from  the  distribution  of questionnaires to 321 respondents who were the sample of the population studied. The  data  analysis  technique  used  to  test  the  hypothesis  was  multiple  regression analysis  which  included  the  t-test,  F-test,  and the coefficient  of  determination test. The results of the study with the t-test model explained that: the brand image had an effect on customer satisfaction, facilities had an effect on customer satisfaction, consumer trust  had  an  effect  on customer satisfaction.  Furthermore, the  results  of the simultaneous test (F-test) stated that brand image, facilities, and consumer trust had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  The  coefficient  of  determination test  explained  that  customer  satisfaction  n  was  influenced  by  brand  image, facilities, and consumer trust by 71.6% and the remaining 28.4% was influenced by other factors not examined in this study.
Keywords: Brand Image, Facility, Trust, Customer Satisfaction
tiket masuk pada saat hari liburan yang frekuensi pengunjung tinggi.
Selain  masalah  kelengkapan  fasilitas pendukung,  letak  lokasi  parkir  dan  kenyamanan parkir  juga  menjadi  masalah  yang  nyata.  Letak lokasi parkir Taman Hewan Pematangsiantar ada di  depan  pintu  masuk  taman  hewan  dengan kapasitas  yang  terbatas  dan  berada  dekat dengan  bahu  jalan.    Lokasi  parkir  yang  terbatas disaat  pengunjung  ramai  dapat  menyebabkan parkir sepeda motor dan mobil hingga sampai ke bahu jalan yang menimbulkan kemacetan. Lokasi parkir  yang  terbatas  menyebabkan  rasa  tidak nyaman para pengunjung dan kurangnya keamanan  lokasi  parkir  menjadi  salah  satu penyebab  masih  belum  maksimalnya  tingkat kepuasan pengunjung. Pada kenyataannya
sistem keamanan parkir Taman Hewan Pematangsiantar    masih  lemah,  hal  ini  dapat dilihat  dari  tidak  adanya  kartu  parkir  resmi  yang diberikan  oleh  petugas  parkir,  mahalnya  tarif parkir  yang  harus  dibayarkan  dan  kurangnya sistem keamanan pada lokasi parkir seperti tidak adanya CCTV ( Closed Circuit Television ).
Faktor lain yang
diindikasikan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen adalah  citra  merek.  Citra  merek  merupakan keyakinan,  ide  dan  sensasi  yang  dirasakan seseorang    berdasarkan  pengalaman  terhadap satu  merek  perusahaan  atau  organisasi  bisnis yang  menawarkan  produk  (Husen,  Seno  dan Akhmad,  2018). Branding dikenal  penting  bagi suatu organisasi. Melalui penelitian dan pengembangan branding yang efektif dan efisien, itulah  percaya  bahwa  pencapaian  pengembalian organisasi  atas  investasi  (ROI)  yang  tepat  dapat dicapai dengan baik. Karena itu, mendirikan citra merek  yang  kuat  tidak  bisa  dihindari  untuk memastikan  keberhasilan  organisasi  secara keseluruhan  (Lahap  et  al.,  2016).  Saat  ini indentitas sebuah merek sangatlah penting untuk dikembangkan untuk meningkatkan market share sebuah  produk.  Indentitas  yang  dimiliki  sebuah produk  sangatlah  melekat  dan  indentik  dengan namanya merek (Kusuma et al., 2020).
Taman  Hewan  Pematangsiantar  selalu berupaya  untuk  menciptakan  citra  yang  baik ditengah  masyarakat  umum  dengan  berusaha menciptakan  kesan  yang  baik  bagi  setiap pengunjung  yang  datang  ke  Taman  Hewan Pematangsiantar.  Citra  merek  dapat  dilihat dengan menggunakan tiga dimensi yaitu corprate image (citra  pembuat), user  image (citra pemakai) dan product image (citra produk). Pada dimensi citra produk dengan indikator kenyamanan  yang  diberikan  Taman  Hewan Pematangsiantar  masih  cukup  baik.  Pada kenyataannya  masih  ada  pengunjung  yang merasa  kurang  nyaman  berkunjung  ke  Taman Hewan  Pematangsiantar  karena  kondisi  taman hewan  yang  kurang  diperhatikan  kebersihan lingkungannya.  Seperti  kebersihan  kandang hewan  (masih  adanya  kandang  hewan  yang kurang kebersihannya karena adanya pengunjung yang melempar makanan ke kandang hewan dan  lingkungan taman (sampah pengunjung yang tidak pada tempatnya). Sehingga menyebabkan aroma yang tidak sedap,
adanya  lalat  dan  nyamuk  yang  membuat pengunjung merasa tidak nyaman.
Fasilitas  juga  memiliki  peran  yang  sangat besar  untuk  menciptakan  kepuasan  seseorang khususnya  konsumen  yang  berkunjung  pada Taman  Hewan.  Fasilitas  adalah    sarana  dan prasarana  yang  disediakan  oleh  perusahaan untuk  memudahkan  konsumen  atau  pelanggan untuk  mendapatkan  dan  menggunakan  produk maupun  jasa  sehingga  tercipta  nilai  dan  rasa puas  di  benak  konsumen  atau  pelanggan  yang menggunakannya.  Untuk  melihat  dan  menilai fasilitas  tersebut  digunakan  4  dimensi  yaitu kelengkapan,  kebersihan,  dan  kerapian  fasilitas yang ditawarkan, kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan,  kemudahan  menggunakan  fasilitas dan  kelengkapan  alat  yang  digunakan.  Tendensi perilaku  konsumen  dapat  berubah  dengan  cepat sesuai  dengan  ekspektasi  yang  diharapkan dalam  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Maka  dari itu, perlu adanya perhatian pada aspek kepercayaan  agar  persepsi  konsumen  sesuai dengan  apa  yang  mereka  harapkan  seinggan berimplikasi  pada  tingkat  kepuasan  konsumen (Sulistiyana, Djamhur dan Devi, 2015).
Taman
Hewan
Pematangsiantar
menyediakan  fasilitas  seperti  tempat  parkir, tempat  duduk  untuk  para  pengunjung,  taman bermain  untuk  anak-anak,  toilet  umum  yang bersih  dengan  tujuan  untuk  membuat  para pengunjung  senyaman  mungkin  ketika  berada dan berkunjung ke Taman Hewan Pematangsiantar.  Namun  pada  kenyataannya fasilitas yang disediakan Taman Hewan Pematangsiantar  masih  belum  maksimal.  Lokasi Taman Hewan memiliki rute jalan yang menanjak dan tidak rata, sehingga dibuat rute jalan dibantu dengan  tangga.  Taman  Hewan  Pematangsiantar juga  masih  belum  menyediakan  fasilitas  khusus untuk  para  penyandang  disabilitas.  Seperti  rute jalan  yang  dapat  dilalui  kursi  roda  dan penyediaan  kursi  roda  untuk  penyandang disabilitas.
Perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat  telah  berimplikasi  pada  dinamika  gaya hidup  setiap  orang.  Maka  dari  itu,  kepercayaan yang  dibangun  dengan  pondasi  yang  kuat merupakan  salah  satu  modal  untuk  dapat mempertahankan  serta  mengembangkan  usaha bisnis  yang  ada  (Isnaini  and  Abdillah,  2018). Selain  fasilitas,  kepercayaan  konsumen  juga merupakan  faktor  yang  dapat    mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Kepercayaan  merupakan salah satu faktor yang  penting untuk membentuk suatu  relasi  yang  baik  dalam  bentuk  sebuah keyakinan  seseorang  terhadap  individu  lain  atau organisasi. Manifestasi untuk membangun hubungan  dengan  konsumen  merupakan  hal yang krusial demi menjaga fundamental kepercayaan  dalam  jangka  panjang  (Sutrisno, Dwi  Cahyono  dan  Nurul  Qomariah,  2017).    Ada dua dimensi penting darai kepercayaan konsumen  yaitu trusting  belief dan trusting intention . Trusting  belief adalah  sejauh  mana seseorang  percaya  dan  merasa  yakin  terhadap orang  lain  dalam  suatu  situasi  tertentu. Trusting belief merupakan bagaimana persepsi konsumen terhadap  suatu  perusahaan  yang  memiliki
O. S. Sinaga, D. E. Putri, A. R. Banjarnahor, F. Halim, A. Sudirman  Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis 8 (2020) 151-157
karakter  dan  dapat  menguntungkan  konsumen tersebut.
Trusting  intention merupakan  seberapa siap seseorang untuk bergantung pada orang lain dalam situasi tertentu. Trusting intention terbentuk  secara  kognitif  dan  tergantung  pada seberapa  besar  tingkat  kepercayaan  seseorang kepada orang lain. Tingkat kepercayaan konsumen pada Taman Hewan Pematangsiantar sudah  baik  hanya  saja  harus  tetap  harus  trus ditingkatkan. Pengunjung percaya pada keamaanan  yang  diberikan  oleh  Taman  Hewan Pematangsiantar,  pengunjung  percaya  pada setiap  peraturan  yang  dibuat  Taman  Hewan Pematangsiantar    untuk  keamanan  pengunjung. Pengunjung  juga  memiliki  rasa  percaya  yang cukup kuat dengan uang yang mereka keluarkan untuk  membeli  tiket  masuk,  dan  berkunjung    ke Taman Hewan Pematangsiantar. Hal ini disebabkan  harga  tiket  yang  ditawarkan  mahal seharga  Rp  25.000,-  /  orang.  Mereka  merasa kurang  yakin  dengan  manfaat  yang  akan didapatkan setelah berkunjung.
Sehubungan dengan uraian di atas, maka masalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  konsumen  perlu  dibuktikan  dengan mengadakan penelitian.  Oleh Karena itu, penulis membuat  judul  penelitian  sebagai  berikut:
Mampuhkah Citra Merek, Fasilitas dan Kepercayaan Konsumen Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Taman Hewan
Pematangsiantar  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswa STIE Sultan Agung Pematangsiantar).

## 2. Tinjauan Pustaka

## Citra Merek
Interprestasi  dari  suatu  merek  memiliki relevansi  dengan  perasaan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  ketika  mendengar  atau  melihat  suatu produk  barang  atau  jasa.  Perspektif  konsumen yang  implisit  pada  sebuah  brand  tentunya  akan berimplikasi  pada  keputusan  untuk  membeli produk atau jasa tersebut. Hal ini yang mendasari sebuah  merek  yang  baik  demi  membangun eksistensi  perusahaan  dalam  jangka  panjang. Manifestasi merek  memberikan  gambaran  terkait ciri  khas  sebuah  produk  yang  berfungsi  sebagai pembeda antar produk  (Nastiti and Astuti, 2019). Untuk  mengukur  citra  merek  perlu  parameter yang  jelas  dan  terukur  agar  hasil  yang  diperoleh representatif.  Menurut  Sutisna  (2001),  terdapat tiga  indikator  citra  merek  yaitu: corporate  image (citra  pembuat), user  image (citra  pemakai)  dan product image (citra produk).

## Fasilitas
Orientasi  pelanggan dapat  dinilai sebagai strategi  untuk  mencapai  informasi  penting tentang kebutuhan  konsumen. Dengan kata lain, orientasi  pelanggan  adalah  inti  dari  kesuksesan bisnis yang berkesinambungan. Di mana perusahaan  dengan  orientasi  konsumen  lebih memperhatikan  apa  yang  dapat  dilakukan  untuk mengakomodasi  perubahan  kebutuhan  dan harapan konsumen (Mastarida et al., 2020). Jasa merupakan salah satu sektor yang  mendominasi ekonomi dunia setelah mengalami
perkembangan  yang  pesat  yang  diikutin  dengan kemajuan  teknologi  secara  terus  menerus (Afriadi  and  Sihotang,  2016).  Menurut  Tjiptono (2006),  urgensi  sebuah  sarana  dan  prasarana terletak  pada  bagian  fasilitas  yang  memadai dengan  tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Menurut  Sumayang  (2003),  terdapat beberapa  unsur-unsur  fasilitas  antara  lain: Kelengkapan,  kebersihan,  dan  kerapian  fasilitas yang  ditawarkan,  Kondisi  dan  fungsi  fasilitas yang  ditawarkan,  Kemudahan  menggunakan fasilitas  yang  ditawarkan  kepada  konsumen, Kelengkapan alat yang digunakan.

## Kepercayaan
Orientasi  konsumen  dapat  menciptakan keunggulan  kompetitif  dengan  memberikan  nilai produk yang unik. Menurut Rotter dalam Priansa (2017), menyatakan bahwa kepercayaan merupakan  manifestasi  dari  seseorang  atas  apa yang  mereka  yakini  benar  dan  dapat  dipercaya sesuai  dengan  harapan  yang  mereka  inginkan yang  berupa  pernyataan  lisan  maupun  tulisan. Bentuk  kepercayaan  konsumen  merupakan representatif  dari  apa  yang  diketahui  oleh konsumen  atas  sebua  objek,  atribut  dan manfaatnya  bagi  pengambilan  keputusan  oleh pelanggan. Untuk mengukur tingkat kepercayaan dari  sesesorang  atau  calon  pelanggan  dapat menggunakan  beberapa  dimensi  yang  menjadi indikatornya. Dua dimensi penting tersebut terdri dari  kepercayaan  konsumen  adalah: trusting belief dan trusting intention .

## Kepuasan Konsumen
Manajemen  informasi  untuk  pelanggan sangat penting untuk dilakukan untuk mengetahui  apa  yang  mereka  harapkan  ketika mereka  ingin  memutuskan  untuk  membeli  suatu produk.  Keputusan  pembelian  adalah  kondisi  di mana  konsumen  menentukan  atau  membuat keputusan  untuk  membeli  dan  berniat  untuk membeli suatu produk (Sinaga et al., 2020). Jika kinerja  suatu  produk  memenuhi  harapan,  maka akan berimplikasi pada tingkat kepuasan konsumen. Gambaran terkait keberhasilan suatu perusahaan dalam mengembangkan perusahaan adalah  dengan  melihat  meningkatnya  kepuasan konsumen  perusahaan  (Nizar  et  al.,  2019).  Jika konsumen amat puas atau senang, tentu saja ini akan  berdampak  pada  tingkat  pengambilan keputusan  suatu  produk  atau  jasa  yang  akan dibeli.  Menurut  Priansa  (2017),  yang  dimaksud dengan  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  dimiliki  seseorang berdasarkan  perbandingan  antara  kenyataan yang  diperoleh  dengan  harapan  yang  dimiliki oleh konsumen. Jika barang dan jasa yang dibeli oleh konsumen sesuai dengan harapan konsumen  maka  konsumen  tersebut  puas, begitupun  juga  sebaliknya.  Menurut  Irawan (2002)  ada  lima  faktor  pendorong  kepuasan pelanggan  berdasarkan  studi  literatur  dan pengalaman selama  menjadi konsultan  berbagai perusahaan  di  Indonesia  yaitu:  kualitas  produk, harga, service  quality , emotional  factor ,  dan kemudahan.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas  yang  bertujuan  mengukur  kekuatan hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih,  juga menunjukkan  arah  hubungan  antara  variabel bebas  dan  terikatnya.  Dengan  kata  lain penelitian  kausalitas  mempertanyakan  masalah sebab akibat (Kuncoro, 2009). Lokasi penelitian  di  lakukan  di  STIE  Sultan  Agung Pematangsiantar  yang  beralamat  di  jalan Surabaya No. 19, Kelurahan Dwikora,
Kecamatan Siantar Barat Kota Pematangsiantar. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah mahasiswa STIE Sultan Agung Pematangsiantar sebanyak 1.644 orang. Sampel dalam penelitian sebanyak  321  orang  yang  diperoleh  peneliti menggunakan  teknik cluster  sampling dengan penentuan  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan  dengan  memakai  rumus slovin . Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini meliputi metode suvey, studi dokumentasi  dan  obsevasi.  Model  analisis  yang digunakan  adalah  model  analisis  regresi  linier berganda.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Uji Kualitas Data
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui sejauh  mana  ketepatan  suatu  intstrument pengukuran  dalam  melakukan  fungsi  ukurnya. Berikut hasil uji validitas:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Corrected item- Total correlation r-tabel Hasil Uji Citra Merek 0,656 0,3 Valid Fasilitas 0,571 0,3 Valid Kepercayaan 0,628 0,3 Valid Kepuasan Konsumen 0,539 0,3 Valid Sumber: data diolah (2019 ) Berdasarkan uji validitas di atas disimpulkan  semua  indikator  dalam  peneltiian  ini adalah valid. Selanjutnya dilakukan uji  realibilitas digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuisioner  yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten.
Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach’ s Alpha Items Hasil Uji Citra Merek 0,862 9 Reliabel Fasilitas 0,893 12 Reliabel Kepercayaan 0,795 12 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,917 9 Reliabel
Sumber: data diolah (2019 )
Berdasarkan  hasil  uji  reabilitas  yang ditunjukkan  pada  tabel  2  di  atas  menunjukkan bahwa  semua  indikator  memiliki  nilai cronbach alpha masing-masing  instrumen  >  0,70 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua instrumen yang digunakan reliabel.
Analisis Regresi Linier Berganda
Uji  normalitas  dilakukan  terbelih  dahulu sebelum  melakukan  regresi  linear  berganda.Uji normalitas dilaksanakan agar mengetahui populasi  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Uji normalitas  menggunakan kolmogorov-Smirnov test . Berikut hasil kolmogorov-Smirnov test :
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
Variable N K-S Test Asymp. Sig. (2- Tailed) Citra Merek 321 ,715 ,874 Fasilitas 321 ,511 ,613 Kepercayaan 321 ,542 ,641 Kepuasan Konsumen 321 ,639 ,810
Sumber: data diolah (2019 )
Berdasarkan  tabel  di  atas  dengan  model One-Sample  Kolmogorov-Smirnov  Test di  atas, nilai  Asymp  Sig.  (2-Tailed)  masing-masing variabel di atas 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa  semua  variabel  yang  diteliti  telah berdistribusi secara normal.
Setelah  hasil  uji  asumsi  klasik  memenuhi syarat, maka langkah selanjutnya adalah melakukan  analisis  regresi  berganda.  Hasil analisis  regresi  linier  berganda  dapat  disajikan pada tabel 4 berikut ini sebagai berikut:
Tabel 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,731 3.572 Citra Merek ,471 .063 .295 Fasilitas ,596 .044 .554 Kepercayaan ,209 .055 .129
a. Dependent Variable : Kepuasan Pengunjung
Sumber: data diolah (2019)
Hasil  regresi  linear  berganda  di  atas, diperoleh model persamaan
Ŷ = 2,731 + 0,471 X 1 + 0,596 X 2, + 0,209 X 3
Hal  ini  berarti  citra  merek,  fasilitas  dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan  pengunjung  Taman  Hewan  Kota Pematangsiantar.

## Uji Hipotesis

## Uji Simultan (Uji F)
Untuk mengkaji hubungan variabel secara simultan  maka  digunakan  uji  F.  Pengujian hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah variabel  citra  merek,  fasilitas  dan  kepercayaan yang  diuji  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengunjung.
Tabel 5. Hasil Uji F
Model Sum of Squares Df F Sig. 1 Regression 9910,218 3 267,669 .000 b Residual
3924,565  318
Total 13834,783  321 Sumber: data diolah (2019 )
Dari  hasil  analisis  uji  F  diperoleh  tingkat signifikansi  0,000  ≤  α  0,05  maka  H0  ditolak, artinya  citra  merek,  fasilitas  dan  kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pada  pengunjung  Taman Hewan Pematangsiantar secara simultan.

## Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  hipotesis  ini  untuk  mengetahui hubungan  antara  citra  merek,  fasilitas  dan kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pengunjung ulang secara parsial. Hasil uji t dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji t
Model t Sig. 1 ( Constant ) 2,145 .000 Citra Merek 7.494 .000 Fasilitas 13.682 .000 Kepercayaan 3.799 .000 a. Dependent Variable : Kepuasan Pengunjung Sumber: data diolah (2019 )
Berdasarkan tabel di atas,hasil uji t dalam peneltiian ini sebagai berikut:
1.  Citra  merek  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 7,494  dengan  taraf  signifikan 0,000  < α 0,05, artinya  citra  merek  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar.
2.  Fasilitas  nilai  t hitung sebesar  13,682  dengan taraf signifikan 0,000 ≤ α 0,05, artinya fasilitas berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung  Taman  Hewan  Kota Pematangsiantar.
3.  Kepercayaan nilai t hitung sebesar 3,799 dengan
taraf  signifikan  0,000
≤  α  0,05,  artinya
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar.

## Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  dilakukan  untuk mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  sebuah model  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Hasil uji determinasi dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 7. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .846 a .716 .714 3.513
a. Predictors : Citra Merek, Fasilitas, Kepercayaan b. DependentVariable : Kepuasan Pengunjung Sumber: data diolah (2019)
Dari table 7 diatas diperoleh nilai koefisien determinasi  (R  Square)  =  0,716    artinya  bahwa citra  merek,  fasilitas  dan  kepuasan  konsumen 71,6% (R2 = 0,716) dapat menjelaskan kepuasan konsumen  pada  pengunjung  Taman  Hewan Pematangsiantar,  dan  sisanya  (28,4%)  dapat dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas
dalam penelitian ini seperti  struktur harga, kuali- tas pelayanan, kualitas produk dan faktor lainnya.

## Pembahasan
Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear berganda citra  merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan hasil uji  t  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  7,494  dengan taraf  signifikan  0 ,000  <  α  0,05,  hasil  ini membuktikan  bahwa  citra  merek  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar. Citra merek dapat merefleksikan harapan konsumen yang berubah- ubah  sehingga  baik  buruknya  citra  merek  suatu produk  dapat  mempengaruhi  tingkat  kepuasan konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  (Hartadi,  2018),  (Rivai  et  al.,  2019), (Syaifullah and Mira, 2018), (Isnaini and Abdillah, 2018)
Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear berganda  fasilitas  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pengunjung.  Sedangkan  hasil  uji  t diperoleh  nilai  t hitung sebesar 13,682  dengan  taraf signifikan  0 ,000  <  α  0,05,  hasil  ini  membuktikan bahwa  fasiltas  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung  Taman  Hewan  Kota Pematangsiantar. Fasilitas merupakan komponen dari  atribut  perusahaan  yang  berkaitan  dengan konsumen  sehingga  fasilitas  merupakan  salah faktor  yang  dapat  membuat  rasa  puas  bagi konsumen  (Tjiptono,  2006).  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  (Afriadi  and Sihotang,  2016),  (Arianto  and  Muhammmad, 2018),  (Susanti  and  Wahyuni,  2017),  (Rosita  et al., 2016), (Sulistiyana et al., 2015).

## Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linear berganda kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Sedangkan hasil uji  t  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  3,799  dengan taraf  signifikan  0 ,000  <  α  0,05,  hasil  ini membuktikan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Taman Hewan  Kota  Pematangsiantar.  Berdasarkan pengalaman positif masa lalu, pelanggan dengan tipe  kepuasan  ini  berharap  bahwa  penyedia  jasa bakal  mampu  memuaskan  ekspektasi  mereka yang  semakin  meningkat  di  masa  depan.  Selain itu,  mereka  bersedia  meneruskan  relasi  yang memuaskan dengan penyedia jasa (Tjiptono dan Gregorius,  2016).  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan (Sudirman et al., 2020), (Buddy  et  al.,  2019),  (Saidani  et  al.,  2019), (Kurniawati,  2019),  (Marsellina  and  Budiono, 2019).
6. Kesimpulan
Kesimpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan evaluasi  yang  telah  dijabarkan  oleh  penulis,
maka  dapat  ditarik  kesimpulan  citra  merek, fasilitas  dan  kpercayaan  berpengaruh  positif terhadap    kepuasan  pengunjung  Taman  Hewan Kota Pematangsiantar. Hasil uji hipotesis pengujian  secara  simultan  diperoleh  hasil  citra merek,  fasilitas  dan  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Taman Hewan Kota Pematangsiantar. Sedangkan secara  parsial  diperoleh  hasil  penelitian  yang menyatakan citra merek, fasilitas dan kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pengunjung  Taman  Hewan  Kota Pematangsiantar.  Dari  hasil  analisis  koefisien determinasi  (R  Square)  =  0,716    artinya  bahwa citra  merek,  fasilitas  dan  kepuasan  konsumen 71,6% (R2 = 0,716) dapat menjelaskan kepuasan konsumen  pada  pengunjung  Taman  Hewan Pematangsiantar,  dan  sisanya  (28,4%)  dapat dijelaskan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini seperti  struktur harga, kuali- tas pelayanan, kualitas produk dan faktor lainnya.

## Saran
Untuk meningkatkan citra merek, sebaiknya  Taman  Hewan  Pematangsiantar meningkatkan  sarana  dan  prasarana  yang berfokus  pada  kenyamanan  dan  keamanan pengunjung  seperti  penyediaan  masker  untuk setiap  pengunjung  dan  menjaga  kebersihan taman  maupun  kandang  hewan.  Selanjutnya Untuk  meningkatkan  fasilitas,  sebaiknya  Taman Hewan Pematangsiantar perlu melakukan
penambahan fasilitas untuk penyandang disabilitas  seperti  pengadaan  kursi  roda  secara gratis  bagi  penyandang  disabilitas  atau  lansia yang  membutuhkan    dan  penyediaan  rute  jalan yang  bisa  dilalui  kursi  roda.  Kemudian  Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, sebaiknya  Taman  Hewan  Pematangsiantar memberikan  pelatihan  soft  skill  untuk  petugas dengan tujuan untuk meningkatkan keterampilan dan,integritas  petugas  dalam  melaksanakan pekerjaannya.  Lebih  lanjut  Untuk  meningkatkan kepuasan  konsumen  sebaiknya  Taman  Hewan Pematangsiantar meningkatkan keamanan parkir kendaraan  pengunjung  seperti  pengadaan  kartu parkir  dan  CCTV  di  areal  parkir  dan  melakukan penyesuaian    tariff  parkir  dengan  ketentuan dinas perhubungan.

## Referensi
Afriadi, Y., Sihotang, S., 2016. Pengaruh Kualitas Layanan,  Harga,  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap.  J.  Ilmu  dan Ris. Manaj. 5, 1 –15.
Arianto,  N.,  Muhammmad,  J.,  2018.  Pengaruh
Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Pada Hotel
Dharmawangsa.  J.  Ilm.  Semarak  1,  107 – 115.
Buddy,  Tabroni,  Salim,  F.,  2019.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Dampaknya  Pada  Reputasi  Perusahaan (Studi  Empiris  pada  Perusahaan  Travel
Umroh dan Haji di Jakarta Timur). J. Ekon. Bisnis Dan Manaj. 4, 110 –125. https://doi.org/10.1017/CBO978110741532
4.004.
Forozia,  A.,  Zadeh,  M.S.,  Gilani,  M.H.N.,  2013. Customer satisfaction in hospitality industry: Middle east tourists at 3star hotels in  Malaysia.  Res.  J.  Appl.  Sci.  Eng. Technol. 5, 4329 –4335.
https://doi.org/10.19026/rjaset.5.4425.
Hartadi,  W.,  2018.  Analisis  Pengaruh  Persepsi Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Citra  Merek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Sepeda Motor  Sport  Yamaha  Yzf-R25  Di  Kota Cilegon.  J.  Ind.  Serv.  4,  113 –117. https://doi.org/10.36055/jiss.v4i1.4097.
Husen,  Akhmad,  Seno  Sumowo  dan  Akhmad Fahrur  Rozi.  2018.  Pengaruh  Lokasi,  Citra Merek,  dan  Word  Of  Mouth  Terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen  Mie
Ayam Solo Bangsal Jember.  Jurnal Manajemen  dan  Bisnis  Indonesia,  Volume
4, Nomor 2 Desember 2018 P-ISSN: 2443- 2830, E-ISSN: 2460-9471.
Irawan,  Handi. 2002.  Sepuluh  Prinsip  Keputusan Pelanggan. Cetakan Pertama. Jakarta: Elrx Media Komputindo.
Isnaini,  P.R.,  Abdillah,  Y.,  2018.  Pengaruh  Citra
Merek  Destinasi  Terhadap  Keputusan Berkunjung dan
Kepuasan Serta Dampaknya  Pada  Minat  Kunjungan  ( Survei  pada  Pengunjung  Taman  Rekreasi Selecta  Kota  Batu  yang  termasuk  dalam Kategori  Generasi  Millennial  ).  J.  Adm. Bisnis 5, 122 –129.
Kuncoro,  Mudrajad.  2009.  Metode  Riset  Untuk
Bisnsi dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati,  E.,  2019.  Pengaruh  Kepercayaan, Kebiasaan Menggunakan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Loyalitas Konsumen Dalam Membeli Merek
Samsung  di  Toko  Y.  J.  Fokus  Ekon.  14, 201 –212.
Kusuma,  A.H.P.,  Sudirman,  A.,  Purnomo,  A.,
Aisyah,  S.,  Sahir,  H.S.,  Rumondang,  A., Salmiah, Halim, F., Wirapraja, A.,
Napitupulu, D., Simarmata, J., 2020. Brand Management:  Esensi,  Posisi  dan  Strategi,
Cetakan  1.  ed.  Yayasan  Kita  Menulis,
Medan.
Lahap,  J.,  Ramli,  N.S.,  Said,  N.M.,  Radzi,  S.M., Zain,  R.A.,  2016.  A  Study  of  Brand  Image towards  Customer’s  Satisfaction  in  the Malaysian  Hotel  Industry.  Procedia  -  Soc. Behav. Sci. 224, 149 –157.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.43 0.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi  2. Jakarta:Salemba Empat.
Marsellina, Budiono, H., 2019. Pengaruh
Kepercayaan  Merek  Dan  Citra  Merek
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Uniqlo  di Jakarta.  J.  Manajerial  dan  Kewirausahaan 1, 788 –794.
Mastarida,  F.,  Rumondang,  A.,  Setiawan,  B.Y., Kurniullah,  A.Z.,  Revida,  E.,  Purba,  S., Napitupulu,  D.,  Sudarso,  A.,  2020.  Service Management, Cetakan 1. ed. Yayasan Kita Menulis, Medan.
Mohammed,  A.,  Rashid,  B.,  2018.  A  conceptual model  of  corporate  social  responsibility dimensions,  brand  image,  and  customer satisfaction  in  Malaysian  hotel  industry. Kasetsart  J.  Soc.  Sci.  39,  358 –364. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2018.04.001.
Nastiti,  A.,  Astuti,  S.R.T.,  2019.  Pengaruh Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampakya Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Taksi  New  Atlas  di Kota  Semarang.  Diponegoro  J.  Manag.  8, 126 –136.
Nizar,  N.,  Sillalahi,  M.,  Sofiyan,  Sinaga,  O.S.,
2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  PT  Fast  Food  Indonesia, Tbk KFC Box Ramayana Pematangsiantar.
Sultanist J. Manaj. dan Keuang. 7, 43 –52.
Priansa,  Donni  Juni.  2017.  Perilaku  Konsumen Dalam  Persaingan  Bisnis  Komtemporer. Bandung: Alfabeta.
Rivai,  A.K.,  Suneni,  Febrilia,  I.,  2019.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna  Transportasi  Ojek  Online  Grab. Ris.  Manaj.  Sains  Indones.  10,  204 –225.
https://doi.org/http://doi.org/10.21009/JRMS I Rosita,  Marhanah,  S.,  Wahadi,  W.H.,  2016. Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Margasatwa Ragunan  Jakarta.  J.  Manaj.  Resort  dan Leis. 13, 61 –72.
https://doi.org/10.17509/jurel.v13i1.2134.
Sahir,  H.S.,  Abdurrozzaq,  H.,  Aisyah,  S., Sudirman,  A.,  Kusuma,  A.H.P.,  Salmiah, Afriany,  J.,  Simarmata,  J.,  2020.  Gagasan Manajemen,  Cetakan  1.  ed.  Yayasan  Kita
Menulis, Medan. Saidani,  B.,  Lusiana,  L.M.,  Aditya,  S.,  2019. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Website  dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat
Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. J. Ris. Manaj. Sains Indones. 10, 425 –444.
Sinaga,  O.S.,  Putri,  D.E.,  Silalahi,  M.,  2020.  The Impact of Consumer Perception on Purchase  Decision  of  XL  Xtra  Combo  Lite Data  Package  Card.  Jesya  J.  Ekon.  dan Ekon. Syariah 3, 373 –379.
Sudirman,  A.,  Halim,  F.,  Pinem,  R.J.,  2020. Kepercayaan  Sebagai  Pemediasi  Dampak
Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen  Gojek.  J.  Pemasar. Kompetitif 3, 66 –76.
Sulistiyana,  R.T.,  Hamid,  D.,  Azizah,  D.F.,  2015.
Pengaruh  Fasilitas  Wisata  Dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi Pada  Museum  Satwa).  J.  Adm.  Bisnis  S1 Univ. Brawijaya 25, 86214.
Sulistiyana,  Rezki  Teguh,  Djamhur  Hamid  dan Devi  Farah  Azizah.  2015.  Pengaruh Fasilitas  Wisata  dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Museum Satwa).  Jurnal  Adminitrasi  Bisnis,  Volume 25 Nomor 1 Agustus 2015.
Sumayang,  L.  2003.  Dasar-Dasar  Manajemen Produksi  dan  Operasi.  Jakarta:  Salemba Empat.
Susanti,  D.,  Wahyuni,  D.U.,  2017.  Pengaruh Faktor  Kepercayaan,  Kualitas  Layanan,
Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan  Kereta  Api.  J.  Ilmu  dan  Ris. Manaj. 6, 1 –19. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi  Pemasaran.  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
Sutrisno,  Dwi  Cahyono  dan  Nurul  Qomariah.
2017. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota.  Jurnal  Sains  Manajemen  dan Bisnis Indonesia (JSMBI). Volume 7 Nomor 2 Desember 2017. ISSN: 2541-2566.
Syaifullah,  S.,  Mira,  M.,  2018.  Pengaruh  Citra Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero)  Batam.  JIM  UPB  (Jurnal  Ilm. Manaj.  Univ.  Puter.  Batam)  6,  86 –91. https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.682.
Tjiptono,  Fandy.  2006,  Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorious  Chandra.  2016. Service,  Quality,  &  Satisfication.  Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.