## Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Seluruh Kota Kendari
The Evaluation of Pharmaceutical Service’s Quality at Public Health Centers in Kendari
Sunandar Ihsan 1 *, Nuralifah 1 , Asriulah Jabar 1 , Sabarudin 1 , Fitriani Sonaru 2 , Rahmat Ramadhan 2
1 Departemen Farmakologi dan Farmasi Klinik, Fakultas Farmasi, Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia
2 Program Studi Sarjana, Fakultas Farmasi, Universitas Halu Oleo, Kendari, Indonesia
*Corresponding author: sunandarihsan@uho.ac.id
Submitted: 12 Juni 2020 Accepted: 2 Maret 2021 Published: 29 Agustus 2021

## Abstract
Background: The purpose of service quality evaluation is to evaluate the entire series of pharmaceutical service activities and as a basis for further improvement of pharmaceutical services to improve patients' quality of life. Objective:  To  determine  the  quality  of  pharmaceutical  services  in  all  health  centres  in  Kendari  City  based  on Permenkes number 74 of 2016. Methods: This study was an observational study with a descriptive nature using a cross-sectional design. Measured service quality is patient satisfaction, dimensions of service time, and availability of the implementation of Standard Operational Procedures/SOPs. The instruments used were patient satisfaction questionnaires, interview guidelines, and observation sheets. Assessment of the quality of pharmaceutical services at the Puskesmas used is Permenkes no. 44 of 2016 concerning quality management guidelines in Puskesmas, with good categories, namely > 8.5, sufficient 5.5 - 8.4, and fewer categories, namely < 5.5 which is obtained from the average value of four value scales on all variables. Results: The level of patient satisfaction was 79.51%, which was in the sufficient category, while for the dimension of drug service time, 80% of the Community Health Centers had  determined  the  service  time  for  both  concocted  and  non-concocted  drugs.  According  to  the  RI  Health Ministerial Regulation number74 of 2016, only 59.04% of health centres apply standard service procedures (SOP). In  pharmacists’  implementation  of  pharmaceutical  services,  it  was  found  43.65%  on  a  value  scale  of  4. Conclusion: Overall, average value of the quality of pharmaceutical services for all Community Health Centers in Kendari City is 6.25 (sufficient).

## Keywords: community health center, Kendari, pharmaceutical services, service quality

## Abstrak
Pendahuluan : Tujuan evaluasi mutu pelayanan adalah untuk mengevaluasi seluruh rangkaian kegiatan pelayanan kefarmasian  dan  sebagai  dasar  perbaikan  pelayanan  kefarmasian  selanjutnya  sehingga  meningkatkan  kualitas hidup  pasien. Tujuan :  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  mutu  pelayanan  kefarmasian  di  seluruh Puskesmas  di  Kota  Kendari  berdasarkan  permenkes  nomor  74  tahun  2016. Metode :  Penelitian  ini  merupakan penelitian observasional yang bersifat deksriptif menggunakan desain cross sectional . Mutu pelayanan yang diukur adalah  kepuasan  pasien,  dimensi  waktu  pelayanan  dan  ketersediaan  serta  pelaksanaan Standar  Operational Procedure /SOP. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner kepuasan pasien, pedoman wawancara dan lembar observasi. Parameter penilaian mutu pelayanan kefarmasian di Puskesmas yang digunakan adalah Permenkes no. 44 tahun 2016 tentang pedoman manajemen mutu di Puskesmas, dengan kategori baik yaitu > 8,5, cukup 5,5 – 8,4, dan kategori kurang yaitu < 5,5 yang didapat dari nilai rata-rata empat skala nilai. Hasil : Tingkat kepuasan pasien didapatkan 79,51% kategori cukup (skala nilai = 7), sedangkan untuk dimensi waktu pelayanan obat yaitu 80% puskesmas telah menetapkan waktu pelayanan baik obat racikan maupun non racikan dengan skala nilai 7. Hanya 59,04% (skala nilai 7) puskesmas yang menerapkan standar prosedur pelayanan (SOP) minimal sesuai permenkes
RI nomor. 74 tahun 2016. Dalam pelaksanaan pelayanan kefarmasian oleh farmasis didapatkan 43,65% pada skala nilai 4. Kesimpulan : Secara keseluruhan rata-rata nilai mutu pelayanan kefarmasian seluruh Puskesmas di Kota Kendari adalah 6,25 atau kategori cukup.
Kata kunci : kota Kendari, mutu pelayanan, pelayanan kefarmasian, puskesmas

## PENDAHULUAN
Puskesmas  adalah  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  yang  bertanggungjawab  menyelenggarakan kesehatan  dalam  suatu  wilayah  (Menkes  RI,  2016). Dalam  penyelenggaraan  kesehatan  tersebut  harus memperhatikan mutu layanan yang menjamin ketersediaan dan keterjangkauan obat melalui pelayanan kefarmasian.  Pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian tersebut, farmasis perlu menjamin mutu pelayanan yang terdiri  atas  manajemen  perbekalan  kesehatan  dan pelayanan farmasi  klinik  yang sesuai  standar minimal pelayanan kefarmasian sebagai tolok ukur pelaksanaan pelayanan kefarmasian (Menkes RI, 2016).
Pengendalian  mutu  pelayanan  dimaksudkan  untuk mencegah  kesalahan  pengobatan/ medication  error dengan  menerapkan  penggunaan  obat  yang  rasional yang menjamin patient safety. Menurut (Agrawal, 2009) terdapat  1,5  juta  pasien  yang  dirugikan  akibat medication  error di  Amerika  Serikat  dan  17% medication error akibat dispensing error yang terjadi di rumah  sakit-rumah  sakit  di  Inggris  (Aldhwaihi  dkk., 2016). Di salah satu rumah sakit di Yogyakarta terdapat 98,10% medication error pada pasien stroke hemoragik (Tomm dkk., 2017). Di Kota Kendari medication error terkait rasionalitas penggunaan antibiotik di puskesmas masih  belum  memenuhi  standar  WHO  (Ihsan  dkk., 2017).
Untuk  menjamin  pelayanan  kefarmasian  yang sesuai  standar  tersebut,  baik  yang  dilakukan  di  rumah sakit,  apotek  atau  di  puskesmas,  maka  diperlukan monitoring dan evaluasi mutu pelayanan untuk menilai capaian  pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian.  Kualitas pelayanan  di  Puskesmas  dapat  dinilai  dengan  survei kepuasan pelanggan, waktu pelayanan kefarmasian dan observasi  langsung  pelaksanaan  sistem  penjaminan mutu  melalui  pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian (Menkes RI, 2016)
Kementrian  Kesehatan  RI  telah  mengeluarkan standar  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas  terbaru yaitu  nomor  74  tahun  2016  sebagai  tolak  ukur  dan pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian di Puskesmas. Pengaturan standar pelayanan kefarmasian di  Puskesmas  bertujuan  untuk  meningkatkan  mutu
pelayanan kefarmasian (Menkes RI, 2016). Kenyataannya  pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas masih  belum maksimal  yang  ditandai  dengan  93,94  % mutunya  yang  kurang  (Shinta  dkk.,  2017).  Namun  di beberapa puskesmas di  Bandung mutu pelayanan telah mencapai  kategori  sangat  baik  yaitu 79,53% (Nurfitria dkk., 2017). Di Magelang penerapan standar pelayanan kefarmasian di puskesmas Kota Magelang belum sesuai standar Permenkes nomor 74 tahun 2016 (Dianita dkk., 2017).
Evaluasi  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas  di Sulawesi Tenggara baru dilakukan di Kabupaten Kolaka pada pengelolaan obat dan pengkajian resep (Musdalipah  dkk.,  2017)  belum  pada  evaluasi  mutu layanan.  Untuk  meningkatkan  cakupan  pelayanan kesehatan dan pencegahan pada medication error maka evaluasi  mutu  pelayanan  kefarmasian  dilakukan  untuk mendukung tercapainya rasionalitas terapi pada pasien, dimana  pengelolaan  manajemen  mutu  yang  baik  akan meningkatkan  cakupan  pelayanan  farmasi  klinik  pada pasien.  Indikator yang dapat  digunakan untuk evaluasi mutu  pelayanan  kefarmasian  yaitu  tingkat  kepuasan pasien,  dimensi  waktu  pelayanan  dan  pemenuhan sekaligus implementasi standar Operasional Procedure (SOP)  minimal  seperti  yang  terdapat  di  dalam Permenkes  nomor  74  tahun  2016  (Menkes  RI,  2016). Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  mutu pelayanan  kefarmasian  berdasarkan  Permenkes  RI nomor  74  tahun  2016  tentang  standar  pelayanan kefarmasian di Puskesmas.

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  15  puskesmas  di seluruh  Kota  Kendari.  Untuk  mengukur  kepuasan dilakukan  pada  pasien  yang  berkunjung  ke  Puskesmas serta  Apoteker  yang  bertugas  di  Puskesmas  untuk mengukur pelaksanaan pelayanan kefarmasian.

## Bahan
Bahan  penelitian  berupa  lembar  dokumentasi  dan pengumpul  data.  Instrumen  yang  digunakan  adalah lembar  observasi,  lembar  ceklist  dan  panduan wawancara, serta kuesioner kepuasan pasien menggunakan  model service  quality (servqual)  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman  dkk,  1988  yang
disesuaikan  dengan  standar  pelayanan  kefarmasian  di puskesmas nomor 74 tahun 2016.

## Metode

## Jenis penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasional yang  bersifat  deksriptif  menggunakan  desain cross sectional .  Pengambilan  data  dilakukan  dengan  survei, observasi dokumen dan wawancara.

## Prosedur penelitian
Pengambilan  data  dilakukan  di  tiap  puskesmas dengan  data  yang  diambil  adalah  tingkat  kepuasan pasien  menggunakan  kuisioner  pada  pasien  yang berkunjung  yang  sesuai  kriteria  dan  setuju  dengan menandatangani informed consent. Selanjutnya observasi waktu pelayanan obat racikan dan non racikan dilakukan  selama  satu  minggu  pelayanan  untuk memberi  keterwakilan  hari  pelayanan  sesuai  jumlah sampel yang dibutuhkan.
Observasi  juga  dilakukan  pada  dokumen  Standar Operasional Prosedur/SOP di puskesmas yang
dibandingkan dengan 7 buah SOP minimal yang harus ada  di  Puskesmas  menurut  standar  pelayanan kefarmasian nomor 74 di Puskesmas tahun 2016.
Wawancara  dilakukan  pada  farmasis  untuk mengetahui  berapa  lama  penetapan  waktu  pelayanan obat racikan dan non racikan, implementasi SOP, serta upaya  ada  atau  tidaknya  evaluasi  kepuasan  pasien  dan tindak  lanjut  dari  hasil  evaluasi  kepuasan  pasien tersebut.
Tingkat kepuasan pasien digunakan model service quality (servqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman  dkk,  1988  dengan  jumlah  sampel  yang ditetapkan  berdasarkan  rata-rata  kunjungan  pasien  per hari untuk satu periode. Nilai yang didapat untuk setiap pertanyaan  pada  seluruh  dimensi  adalah  1  untuk pernyataan tidak setuju, 2 kurang setuju, 3 cukup setuju, 4 setuju dan 5 sangat setuju. Penilaian kepuasan pasien dikatakan baik  jika 81  – 100 % dengan skala nilai  10, cukup  jika  51  –  80%  skala  nilai  7,  kurang  jika  <  50% dengan skala nilai 4 (Tabel 1).
Tabel 1 . Kriteria penilaian nilai indikator mutu manajemen pelayanan puskesmas No Jenis Variabel Skala Nilai Hasil Nilai = 4 Nilai = 7 Nilai = 10 1 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas < 50% 51 - 80% 81-100% 2 Penetapan dimensi waktu pelayanan obat < 50% 51 - 80% 81-100% 3 Ketersedian SOP minimal < 50% 51 - 80% 81-100% 4 Pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian < 50% 51 - 80% 81-100%
Nilai mutu pelayanan dari rata-rata seluruh variabel:
Baik : > 8,5
Cukup   : 5,5 – 8,5
Kurang  : < 5,5
Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan kefarmasian, diketahui dari pemanfaatan hasil penilaian mutu layanan sebelumnya dan pemberian umpan balik oleh  Apoteker  terhadap  hasil  evaluasi  mutu  layanan tersebut.  Oleh  karena  itu  untuk  evaluasi  pelaksanaan pelayanan kefarmasian digunakan hasil penilaian mutu layanan  berupa  penilaian  tingkat  kepuasan  pasien  dan adanya  evaluasi  dan  tindak  lanjut  terhadap  hasilnya, adanya  standar  prosedur  pelayanan  (SOP)  dan pelaksanaan dari SOP tersebut, serta adanya penetapan standar  dimensi  waktu  pelayanan  dan  pelaksanaannya sesuai  ketetapan  standar  tersebut.  Untuk  mengetahui pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas digunakan lembar ceklist hasil observasi dan wawancara yang  terdiri  dari  13  item  daftar  ceklist  yaitu  adanya survei  kepuasan  pasien,  kotak  saran,  dilakukannya evaluasi  dan  tindak  lanjut  terhadap  hasil  kepuasan pasien  dan  kotak  saran,  tersedianya  SOP  standar yaitu
SOP  pemindahan  obat  dan  bahan  medis  habis  pakai, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, penyiapan dan  penyerahan  resep  racikan,  penyiapan  dan penyerahan  sirup  kering,  pelayanan  informasi  obat, konseling, home  care ,  adanya  standar  dimensi  waktu pelayanan obat racikan dan non racikan.

## Sampel dan kriteria sampel
Sampel penelitian untuk mengukur kepuasan pasien dihitung  berdasarkan  jumlah  rata-rata  perhari  pasien yang  berkunjung  di  tiap-tiap  puskesmas  dalam  satu periode.  Puskesmas  Abeli  rata-rata/hari  =  33  orang, Puskesmas Kandai 24 orang, Puskesmas Lepo-lepo 112 orang, Puskesmas Poasia 75 orang, Puskesmas Puuwatu 111  orang,  Puskesmas  Benu-Benua  48  orang, Puskesmas  Kemaraya  32  orang,  Puskesmas  Perumnas Kadia  47  orang,  Puskesmas  Mokoau  35  orang, Puskesmas  Wua-wua  34  orang,  Puskesmas  mekar  49 orang, Puskesmas Jati raya 26 orang, Puskesmas Nambo
30  orang,  Puskesmas  Mata  44  orang  dan  Puskesmas Labibia  37  orang,  sehingga  didapatkan  jumlah  sampel seluruh  puskesmas  adalah  737  orang.  Pengambilan sampel  dilakukan  secara accidental dengan  kriteria inklusi:
i. Laki-laki  dan  perempuan  Pasien  berumur  18  - 50 tahun.
ii. Bersedia menjadi responden pada penelitian ini.
iii. Pasien  dalam  keadaan  sadar  ketika  menjadi responden
iv. Memahami  bahasa  Indonesia  dengan  baik  dan benar
v. Berkunjung di Puskesmas minimal 2 kali Kriteria  eksklusi  adalah  pasien  yang  memerlukan bantuan untuk beraktivitas.
Untuk  penilaian  waktu  tunggu  besar  sampel  yang diambil  adalah  berdasarkan  jumlah  rata-rata  pasien perhari  selama  1  minggu  untuk  mewakili  kunjungan pasien  setiap  harinya  dengan  jumlah  rata-rata  pasien 9 orang tiap puskesmas yang diambil antara jam 9 - 12 sesuai rata-rata waktu pelayanan.
Untuk mengukur pelaksanaan pelayanan kefarmasian sampel yang digunakan adalah apoteker di 15  puskesmas  yang  mewakili  10  Kecamatan  di  Kota Kendari  dimana  5  puskesmas  dengan  cakupan perawatan rawat inap dan 10 puskesmas non rawat inap.

## Analisis data
Analisis  data  dilakukan  secara  deskripsi  dengan menentukan  skor  rata-rata  dari  5  dimensi  kepuasan pasien  dengan  skor  maksimal  5  tiap  pertanyaan. Dimensi  tersebut  adalah  dimensi  fasilitas  berwujud, dimensi  kehandalan,  dimensi  ketanggapan,  dimensi keyakinan  dan  dimensi  empati.  Skor  rata-rata  tiap dimensi  dibandingkan  dengan  jumlah  pertanyaan  tiap dimensi  untuk  kemudian  ditentukan  nilai  rata-rata keseluruhan  dimensi  pada  keseluruhan  puskesmas (sampel pasien).
Penilaian pelaksanaan pelayanan kefarmasian yaitu untuk jawaban maksimal diberi skor 2 yaitu jika terdapat item  penilaian  diberi  nilai  1,  dan  jika  ada  sekaligus dilaksanakan  diberi  nilai  2.  Jika  jawaban  hanya  salah satunya  diberi  skor  1  dan  skor  0  jika  tidak  ada.  Total nilai  ini dihitung dibagi dengan jumlah nilai  maksimal (26) dan dikali 100%. Jumlah skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan skor standar pelayanan kefarmasian  yang  ditetapkan  berdasarkan  Permenkes nomor  44  tahun  2016  tentang  pedoman  manajemen mutu  di  Puskesmas,  dengan  kategori  baik  yaitu  >  8,5, cukup 5,5 – 8,4 dan kategori kurang yaitu <  5,5. Nilai tiap  kategori  tersebut  didapatkan  dari  nilai  rata-rata
seluruh variabel penilaian berdasarkan skala nilai yang di tetapkan seperti yang ditunjukan pada Tabel 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Tingkat kepuasan pasien
Kepuasan  pasien  terkait  dengan  persepsi  pasien yang  didapat  melalui  penilaian-penilaian  terhadap layanan  selama  melakukan  interaksi  dalam  hal  ini dengan  tenaga  kefarmasian.  Kepuasan  pasien  adalah suatu tingkat perasaan pasien dari persepsi yang muncul setelah  membandingkan  dengan  harapan  pasien  dari bentuk  dan  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperoleh oleh  pasien.  Hal  ini  dapat  ditelusuri  berdasarkan sejumlah  pertanyaan  terkait  kondisi  yang  ada  dan harapan yang diinginkan dalam pelayanan kefarmasian yang  didapat,  baik  dari  bentuk  fisik  tempat  pelayanan maupun  model  serta  kerja  layanan  itu  sendiri.  Hasil penilaian  kepuasan  pasien  sejauh  ini  di  Kota  Kendari baru  di  lakukan  di  Apotek-apotek  komunitas  dan menunjukan kategori cukup (Ihsan dkk., 2014).
Kepuasan  konsumen  juga  akan  sangat  bergantung pada  kualitas  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Menurut Surahman 2011 dalam bukunya konsep dasar pelayanan kefarmasian berbasiskan pharmaceutical  care , kualitas pelayanan terdapat beberapa dimensi yang mempengaruhinya yaitu dimensi ketanggapan, dimensi kehandalan,  dimensi  jaminan/keyakinan,  dimensi empati  dan  dimensi  berwujud  (Gustiarini,  2016). Penilaian  kepuasan  pasien  dikatakan  baik  jika  81  – 100% dengan skala nilai 10, cukup jika 51 – 80% skala nilai  7,  kurang  jika  <  50%  dengan  skala  nilai  4. Kepuasan  pasien  di  seluruh  Puskesmas  Kota  Kendari dapat  dilihat  pada  tabel  yaitu  79,51%  sehingga mendapatkan nilai 7 pada kategori skala nilai.
Dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di Puskesmas Baturetno Wonogiri yaitu 72,58%
(Handayani,  2016),  secara  keseluruhan  Puskesmas  di Kota Kendari tidak berbeda signifikan (79,51) termasuk kepuasan pasien di tingkat apotek di Kota Kendari yaitu 76,70  (Ihsan  dkk.,  2014).  Berbeda  dengan  analisis kepuasan  pelayanan  kesehatan  secara  keseluruhan (umum)  di  Puskesmas  Palopo  Makassar,  pelanggan didapatkan puas dengan persentase 83,81 (Lohafri dkk., 2013).  Berikut  Tabel  2  merupakan  tingkat  kepuasan pasien di seluruh puskesmas kota Kendari.
Tabel 2 . Profil tingkat kepuasan pasien di seluruh puskesmas kota Kendari No. Puskesmas Persentase (%) Interpretasi (Skala Nilai) 1. Abeli 76,97 Cukup (7) 2. Benu-Benua 78,23 Cukup (7) 3. Jati raya 78,86 Cukup (7) 4. Kandai 79,87 Cukup (7) 5. Kemaraya 79,38 Cukup (7) 6. Labibia 81,34 Baik (10) 7. Lepo Lepo 83,07 Baik (10) 8. Mata 76,08 Cukup (7) 9. Mekar 77,75 Cukup (7) 10. Mokoau 78,10 Cukup (7) 11. Nambo 78,32 Cukup (7) 12. Perumnas 82,02 Baik (10) 13. Poasia 81,01 Baik (10) 14. Puuwatu 8011 Cukup (7) 15. Wua Wua 81,79 Baik (10) Rata-rata 79,51 Cukup (7)

## Dimensi fasilitas berwujud
Fasilitas  fisik  yang  baik  dan  memadai  merupakan salah satu penunjang dasar dari sebuah pelayanan yang berkaitan dengan tingkat kenyamanan pasien. Hal yang dinilai  pada  dimensi  ini  adalah  bukti  fisik  dari  suatu puskesmas.  Dari  pertanyaan-pertanyaan  terkait  wujud fasilitas,  pasien  menyatakan  baik  mengenai  cara pegawai  puskesmas  berpakaian  dengan  persentase tertinggi  sebesar  81,57%,  sedangkan  persentase terendah  79,59%  terdapat  pada  indikator  yang berhubungan dengan kebersihan dan kelengkapan alat- alat yang dipakai dalam proses pelayanan. Dari seluruh pertanyaan  terkait  indikator  dimensi  wujud,  secara keseluruhan  masuk  kategori  cukup  yaitu  80,95%.  Hal ini  menunjukan  dari  segi  penampilan  dan  fasilitas puskesmas-puskesmas  di  Kota  Kendari  masih  perlu perbaikan. Jika dibandingkan dengan tingkat  kepuasan pada  dimensi  fasilitas  berwujud  pada  puskesmas Baturetno  Wonogiri  yang  hanya  mencapai  72,76% (Handayani,  2016),  puskesmas-puskesmas  di  Kota Kendari  penilaian  pasien  masih  sedikit  lebih  baik. Berbeda pada kesesuaian antara harapan dan kenyataan terkait dengan dimensi berwujud, puskesmas di Palopo Makassar menunjukkan kepuasan dengan kategori baik yaitu 87,36% (Lohafri dkk., 2013).
Salah  satu  yang  perlu  diperhatikan  sesuai  standar pelayanan  kefarmasian  di  Puskesmas  adalah  adanya ruang  tunggu  yang  nyaman.  Hasil  penelitian  terkait dengan kenyamanan pasien yaitu yang dirasakan pasien selama  menunggu  obat  masuk  dalam  kategori  cukup (77,61%).  Dalam  standar  pelayanan  kefarmasian  di puskesmas  tahun  2016  juga  diharuskan  adanya  ruang
untuk  melakukan  konseling  yang  ditunjang  dengan sarana  informasi  seperti  poster,  leaflet,  booklet  dan majalah  kesehatan,  dimana  sebagian  besar  puskesmas belum  memiliknya.  Ketersediaan  sarana  pendukung pelayanan  seperti  alat  racik  yang  lebih  modern  seperti pembuat  puyer  diperlukan  untuk  mengurangi  waktu tunggu pasien. Pengunaan alat manual dapat menyebabkan  pasien  menunggu  lama  yang  terbukti dengan  penilaian  pasien  terkait  pelayanan  obat  yang cepat, masuk dalam kategori cukup yaitu 78,95%.

## Dimensi kehandalan
Menurut Bustami 2011 dalam bukunya penjaminan mutu  pelayanan  kesehatan  dan  akseptabilitasnya, kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan  segera,  tepat  (akurat),  dan  memuaskan. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  pada  bagian dimensi  kehandalan,  diperoleh  nilai  tertinggi  pada pertanyaan  terkait  kewajaran  harga  jual  obat  yaitu 82,60%,  sedangkan  nilai  terendah  yaitu  75,75%  pada bagian  pertanyaan  tentang  keramahan  petugas  dalam melayani pasien. Secara keseluruhan puskesmas di Kota Kendari  persentase  rata-rata  pada  dimensi  kehandalan masuk  pada  kategori  cukup  yaitu  78,99%.  Dibanding dengan  sebuah  Puskesmas  di  wilayah  Cilacap  pada dimensi ini didapatkan tidak jauh berbeda yaitu 72, 09% (Handayani,  2016).  Jumlah  persentase  ini  juga  tidak jauh  berbeda  dengan  salah  satu  puskesmas  di  Kota Kendari yaitu Puskesmas Mata 76,08%.
Oleh  karena  itu  pada  dimensi  kehandalan  yang perlu  untuk  ditingkatkan  adalah  yang  terkait  dengan keramahan  petugas  saat  melayani  pasien  karena memperoleh persentase yang paling rendah (75,75) dari seluruh  pertanyaan  terkait  kehandalan.  Dibandingkan dengan  penelitian  (Lohafri  dkk.,  2013)  di  Puskesmas Palopo  Makassar,  keramahan  petugas  memiliki persentase  yang  tinggi  93,71%.  Hubungan  yang  baik antar manusia akan membentuk persepsi yang baik dan positif terhadap pelayanan yang diberikan. Kehandalan diperlukan  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan dengan  tepat  waktu  dan  akurat  sesuai  dengan  yang ditawarkan  artinya  dengan  kehandalan  yang  tinggi tenaga  farmasi  memilki  kemampuan  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  pasien.  Apabila  kinerja dibawah  harapan,  maka  pelanggan  akan  kecewa,  bila melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Akbar & Parvez, 2014).

## Dimensi ketanggapan
Ketanggapan  yaitu  kemampuan  petugas  kesehatan menolong  pelanggan  dan  melayani  sesuai  prosedur untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dimensi  ini
merupakan  penilaian  mutu  pelayanan  yang  paling dinamis  (Akbar  &  Parvez,  2014).  Berdasarkan  hasil penelitian  pada  dimensi  ini  diperoleh  persentase tertinggi  sebesar  81,97%  yaitu  pertanyaan  terkait dengan  kemampuan  pasien  dalam  mendapatkan informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  tentang resep/obat yang ditebus, sedangkan persentase terendah 77,66%  yaitu  pada  ketanggapan  pegawai  terhadap keluhan pasien. Pada keseluruhan puskesmas, persentase  rata-rata  pada  dimensi  ini  masuk  kategori cukup 78,92%.
Berbeda  dengan  yang  ditemukan  oleh  (Kuntoro, 2017) di sebuah puskesmas di Bantul Yogyakarta bahwa dalam  pelayanan  di  rawat  jalan  ada  63%  yang menyatakan  puas  dan  25%  sangat  puas.  Sementara penelitian  oleh (Handayani,  2016)  bahwa  ketanggapan dari  pelayanan  kesehatannya  didapat  72,88%.  Pada suatu  puskesmas  di  Bandung  setelah  implementasi jaminan  kesehatan  nasional/JKN  dimensi  ketanggapan didapatkan pada kategori baik yaitu 82,8% (Gustiarini, 2016).
Ketanggapan berkaitan dengan kecepatan sekaligus ketepatan dalam melakukan pelayanan yang melibatkan partisipasi  aktif  pegawai  baik  dari  segi  kualitas  fisik maupun komunikasi yang didukung dengan pengetahuan  memadai  sesuai  prosedur.  Hal  ini  akan mempengaruhi  harapan  pasien  terhadap  pelayanan dimana harapan ini akan dipengaruhi oleh kondisi sosial budaya pasien dengan salah satunya adalah perkembangan teknologi informasi.

## Dimensi keyakinan
Keyakinan  pasien  akan  layanan  yang  diberikan bermutu atau tidak berkaitan dengan kemampuan tenaga farmasi  memberikan  kepercayaan  dan  kebenaran  atas pelayanan yang diberikan pada pasien. Keyakinan akan menimbulkan kepercayaan pada layanan yang diberikan.  Dimensi  ini  ditunjukan  dengan  indikator pengetahuan dan keterampilan pegawai  dalam bekerja, kualitas obat, dan kesesuaian obat  yang diminta. Hasil penelitian  didapatkan  bahwa  81,46%  pasien  menilai baik pada pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam bekerja,  termasuk  pada  pada  jaminan  kualitas  obat (81,07%)  dan  kesesuaian  antara  obat  yang  diminta dengan yang didapat (81,25%).
Secara  keseluruhan  rata-rata  persentase  pada dimensi  ini  pada  seluruh  puskesmas  Kota  Kendari memiliki penilaian yang baik yaitu 81,25%. Dimensi ini merupakan dimensi dengan presentase terbaik dari lima dimensi  yang  ada.  Dimensi  ini  sangat  penting,  karena melibatkan  pasien  terhadap  kemampuan  penyedia
pelayanan dan kepuasan pasien (Akbar & Parvez, 2014). Penelitian  oleh  (Handayani,  2016)  tingkat  jaminan keyakinan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  secara umum  didapat  lebih  rendah  yaitu  72,22%.  Berbeda dengan  dimensi  yang  diungkapkan  oleh  (Lohafri dkk., 2013)  bahwa keyakinan berhubungan dengan kesiapan sistem  mencakup  kesigapan  petugas  dalam  melayani dengan prosedur yang jelas dan menunjukan kesesuaian harapan  dan  kenyataan  yang  tinggi  yaitu  95,71%. Sementara  di  Bandung  setelah  implementasi  JKN dimensi keyakinan didapat 79,1% (Gustiarini, 2016).

## Dimensi empati
Empati adalah memberikan perhatian penuh kepada pasien  yang  meliputi  perhatian  kepada  pasien, pemahaman akan kebutuhan pasien, perhatian terhadap kepentingan  pasien,  kesesuaian  waktu  pelayanan dengan kebutuhan pasien. Berdasarkan penelitian yang dilakukan,  diperoleh  persentase  tertinggi  sebesar 80,90% pada indikator pelayanan kepada semua pasien tanpa  memandang  status  sosial,  sedangkan  persentase terendah  yaitu  76,52%  pada  indikator  kenyamanan pasien selama menunggu obat. Secara keseluruhan pada dimensi ini masuk kategori cukup 78,54%. Dimensi ini merupakan  dimensi  yang  memilki  persentase  terendah dari  kelima  dimensi  yang  ada  sehingga  perlu ditingkatkan,  karena  dimensi  ini  berkaitan  dengan kesadaran  diri  pegawai  yang  dibangun  melalui keterampilan  komunikasi  yang  melibatkan  perasaan peduli, ketulusan dan keikhlasan dalam melayani pasien serta  kompetensi  yang  memadai.  Penilaian  kepuasan terhadap  jasa  pelayanan  yang  diterima  mengacu  pada beberapa faktor salah satunya yaitu komunikasi, dimana komunikasi yang baik adalah yang pelibatan diri secara utuh dan penuh dari komunikator. Pada dimensi empati dibanding  dengan  hasil  yang  didapatkan  oleh (Handayani,  2016)  72,89%  hal  ini  tidak  jauh  berbeda. Penelitian  yang  didapatkan  oleh  (Lohafri  dkk.,  2013) kesesuaian antara harapan dan kenyataan pada dimensi empati didapatkan tinggi yaitu 95,01% yang menunjukan empati yang diberikan oleh petugas sesuai dengan yang diharapkan pasien. Hal berbeda ditemukan oleh (Kuntoro, 2017) bahwa 67% menyatakan puas dan hanya 17% menyatakan sangat puas pada sikap empati petugas pelayanan. Oleh karena itu kekuatan pelayanan yang  baik  salah  satunya  terletak  pada  sikap  empati petugas  yang  mempengaruhi  kenyamanan  pasien selama berada di fasilitas kesehatan. Dibanding dengan puskesmas  di  Bandung  setelah  implementasi  JKN dimensi  empati  didapatkan  cukup  yaitu  67,8% (Gustiarini, 2016).

## Dimensi waktu pelayanan
Dimensi  waktu  adalah  lama  pelayanan  obat  yang dimulai  dari  pasien  menyerahkan  resep  sampai  pasien menerima  obat  dan  informasi  obat.  Suatu  pelayanan farmasi dikatakan baik apabila lama pelayanan obat dari pasien menyerahkan resep sampai pasien menerima obat dan  informasi  obat  tidak  terlalu  lama  dan  juga  tidak dalam  waktu  singkat.  Hal  tersebut  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  karena  berhubungan  dengan kepuasan pelanggan (Akbar & Parvez, 2014). Penetapan dimensi waktu dalam pelayanan obat dimaksudkan agar pasien merasa nyaman dan tidak menunggu lama. Untuk mengetahui  dimensi  waktu  pelayanan  obat  yang ditetapkan oleh Puskesmas, maka dilakukan pengukuran secara  langsung  dengan  mengacu  pada  standar  waktu yang  ditetapkan  oleh  puskesmas  itu  sendiri  dan wawancara kepada apoteker pengelola apotek.
Terdapat  puskesmas  yang  tidak  menetapkan dimensi  waktu  pelayanan  obat  racikan  maupun  non
racikan  karena  puskesmas  tersebut  belum  mempunyai apoteker  penanggung  jawab  di  apotek  pada  saat penelitian  ini  dilakukan.  Hal  ini  perlu  mendapat perhatian karena menteri Kesehatan dalam PMK no 74 tahun  2016  tentang  standar  pelayanan  kefarmasian  di Puskesmas  menyatakan  bahwa  puskesmas  minimal memiliki  satu  orang  apoteker  penanggungjawab (Menkes  RI,  2016).  Waktu  pelayanan  juga  dapat dipengaruhi  oleh  banyaknya  pasien  yang  dilayani dimana  rasio  pasien  dan  farmasis  di  puskesmas  Kota Kendari adalah 1 : > 50 orang, sehingga dalam Peraturan menteri kesehatan RI No.74 tahun 2016 juga di tetapkan bahwa puskemas harus memilki satu apoteker untuk 50 pasien. Tabel 3 berikut merupakan data rata-rata waktu pelayanan  obat  racikan,  non  racikan,  dan  jumlah puskesmas  yang  menetapkan  standar  waktu  pelayanan di puskesmas-puskesmas kota Kendari.
Tabel 3. Rata-rata waktu pelayanan obat racikan dan non racikan dan jumlah puskesmas yang menetapkan standar waktu pelayanan di puskesmas-puskesmas kota Kendari
No. Puskesmas Rata-rata waktu pelayanan obat Obat racikan Obat non racikan 1. Abeli 12 menit (tdk ada standar) 6 menit (tdk ada standar) 2. Benu-Benua 9 menit (tdk ada standar) 6 menit (tdk ada standar) 3. Jati raya 8 menit (standar 10 menit) 3 menit (standar 5 menit) 4. Kandai 9 menit (standar 15-20 menit) 6 menit (standar 5-10 menit) 5. Kemaraya 11 menit (standar 10-15 menit) 5 menit (standar 5-10 menit) 6. Labibia 12 menit (standar 10-15 menit) 4 menit (standar 5-10 menit) 7. Lepo Lepo 10 menit (standar 15 menit) 6 menit (standar 10 menit) 8. Mata 13 menit (standar 10 menit) 5 menit (standar 5 menit) 9. Mekar 7 menit (standar 8 menit) 5 menit (8 menit) 10. Mokoau 7 menit (standar 3 menit) 4 menit (standar 2 menit) 11. Nambo 6 menit (standar 4 menit) 3 menit (standar 3 menit) 12. Perumnas Kadia 11 menit (tidak ada standar) 4 menit (tidak ada standar) 13. Poasia 11 menit (standar 30 menit) 7 menit (standar 20 menit) 14. Puuwatu 10 menit (standar 5-15 menit) 8 menit (standar 5-10 menit) 15. Wua Wua 10 menit (standar ≤30 menit) 4 menit (standar ≤15 menit) Rata-rata 9,73 menit 5,06 menit
Jumlah Puskesmas yang menetapkan standar waktu pelayanan obat racikan dan non racikan = 80% (skala nilai = 7)
Hasil  pengamatan  menunjukan  sebanyak  12 puskesmas  (80%)  telah  menetapkan  dimensi  waktu pelayanan  obat  dan  3  Puskesmas  (20%)  tidak menetapkan dimensi waktu pelayanan obat. Berdasarkan jumlah puskesmas yang menetapkan waktu pelayanan obat maka pada indicator penetapan dimensi waktu  dengan  skala  nilai  4.  Puskesmas  yang menetapkan  dimensi  waktu  pelayanan  obat  artinya puskesmas  tersebut  memilki  standar  waktu  pelayanan obat,  mulai  dari  penerimaan  resep  sampai  penyerahan
obat  dan  pemberian  informasi  tentang  obat  yang diterima pasien.
Waktu  pelayanan  resep  dapat  dipengaruhi  oleh tindakan  pemeriksaan  kelengkapan  administrasi  resep, pemeriksaan  klinis  dan  kelengkapan  pemberian informasi obat pada saat menyerahkan obat pada pasien. Penemuan  oleh  (Shinta  dkk.,  2017)  di  Puskesmas Kabupaten  Banyumas  bahwa  tidak  ada  satupun puskesmas  yang  melakukan  pemeriksaan  administrasi resep,  dan  pertimbangan  klinis  dilakukan  hanya  pada
medikasi rangkap sedangkan informasi obat hanya pada cara  dan  lama  pemakaian  obat.  Keberadaan  Apoteker seharusnya  berpengaruh  terhadap  waktu  pelayanan terkait  dengan  keahlian  dalam  melakukannya  yang dimulai  dari  menyiapkan  obat  sampai  memberikan informasi  obat,  namun  penelitian  (Shinta  dkk.,  2017) menemukan  keberadaan  apoteker  tidak  mempengaruhi keseluruhan mutu layanan.

## Ketersediaan standar prosedur pelayanan (SOP)
Standar  prosedur  pelayanan  (SOP)  merupakan suatu  tata  cara  atau  kegiatan  untuk  menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap yang telah ditentukan guna menjamin mutu pelayanan sesuai standar yang telah ditetapkan. Standar Prosedur  pelayanan  (SOP)  minimal  untuk  Puskesmas yang  telah  direkomendasikan  oleh  Kementerian Kesehatan RI berdasarkan standar pelayanan kefarmasian nomor 74 tahun 2016 terdiri atas 7 kegiatan yaitu standar prosedur pelayanan atau SOP untuk proses pemindahan  obat  dan  bahan  medis  habis  pakai,  proses pelayanan  obat  dan  bahan  medis  habis  pakai,  proses penyiapan  dan  penyerahan  resep  racikan,  proses penyiapan  dan  penyerahan  sirup  kering,  proses pelayanan informasi obat, proses konseling, dan proses pelayanan.  Distribusi  frekuensi  jumlah  SOP  yang dimiliki seluruh puskesmas di kota Kendari dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Distribusi frekuensi jumlah SOP yang dimiliki seluruh puskesmas di kota Kendari
No. Puskesmas Ketersediaan SOP Persentase (%) 1. Abeli - 0 2. Benu-Benua 7 100 3. Jati raya - 0 4. Kandai 6 85,71 5. Kemaraya 5 71,42 6. Labibia 7 100 7. Lepo Lepo 7 100 8. Mata - 0 9. Mekar 3 42,85 10. Mokoau 5 71,42 11. Nambo 5 71,42 12. Perumnas 5 71,42 13. Poasia 4 57,14 14. Puuwatu 3 42,85 15. Wua Wua 5 71,42 Rata-Rata 59,04% (skala nilai = 7)
Hasil penelitian seperti  pada tabel  4 menunjukkan bahwa hanya 59,04% (skala nilai = 7) puskesmas yang memiliki  SOP  lengkap.  Dari  15  puskesmas  hanya  12 puskesmas  yang  memiliki  dokumen  SOP  dan  3 puskesmas yang tidak memilki dokumen SOP. Dari 12
puskesmas  tersebut,  terdapat  3  puskesmas  yang memiliki  semua  dokumen  standar  prosedur  pelayanan (SOP), 1 puskesmas yang memiliki 6 dokumen standar prosedur  pelayanan  (SOP),  5  puskesmas  yang  hanya memliki 5 dokumen standar prosedur pelayanan (SOP), satu puskesmas yang hanya memilki 4 dokumen standar prosedur  pelayanan  (SOP)  dan  2  puskesmas  yang memilki 3 dokumen standar prosedur pelayanan (SOP).
Masih  ditemukannya  Puskesmas  yang  tidak memliki  dokumen  standar  prosedur  pelayanan  (SOP) menunjukan  pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  baik pengelolaan sediaan farmasi dan bahan habis pakai dan pelayanan farmasi klinik belum berjalan maksimal. Hal ini disebabkan karena pelaksanaan pelayanan kefarmasian yang bermutu memperhatikan beberapa hal yaitu  unsur  masukan  berupa  sumber  daya  dan ketersediaan  SOP  yang  harusnya  dibuat  oleh  kepala Puskesmas,  unsur  proses  yaitu  komunikasi  dan kerjasama  antara  tenaga  kesehatan  dan  dengan  Kepala puskesmas khususnya dalam penyediaan SOP pelayanan  kefarmasian  serta  unsur  lingkungan  yaitu kebijakan dan manajemen oleh Kepala puskesmas.
Penelitian  oleh  Sinta  LH  dkk  menemukan  bahwa hanya  64%  puskesmas  yang  memiliki  SOP  di  seluruh Kabupaten Banyumas dan tidak ada satupun puskesmas yang  memiliki  SOP  lengkap  (Shinta  dkk.,  2017). Adanya  SOP  ini  penting  untuk  menjamin  pelayanan yang  jelas  dan  tidak  berbelit-belit  yang  sangat  di inginkan  oleh  masyarakat  yang  datang  berobat  ke puskesmas  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan  (Nurba,  2012). Tidak  terdapatnya SOP  pelayanan  di  Puskesmas  dapat menyebabkan  kualitas  pelayanan  tidak  sesuai  standar pelayanan  minimal.  Manfaat  adanya  standar  prosedur pelayanan  (SOP)  adalah  untuk  memastikan  bahwa praktek  yang  baik  dapat  tercapai  setiaap  saat,  untuk menstandarkan bentuk pelayanan sesuai yang ditetapkan, untuk melindungi profesi dalam menjalankan  praktek  kefarmasian,  adanya  pembagian tugas  dan  wewenang  bagi  petugas,  dapat  memberikan pertimbangan dan panduan untuk tenaga kesehatan lain yang  bekerja  di  apotek  puskesmas,  dapat  digunakan sebagai  alat  melatih  staf  baru  dan  dapat  membantu proses audit (Menkes RI, 2016).

## Pelaksanaan pelayanan kefarmasian
Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung  dan  bertanggung  jawab  kepada  pasien  yang berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan  maksud mencapai  hasil  yang  pasti  untuk  meningkatkan  mutu kehidupan pasien. Penilaian mutu layanan kefarmasian
adalah untuk mencegah masalah terkait obat/ medication error , dengan tujuan patient safety (Menkes RI, 2016). Oleh  karena  itu  penilaian  mutu  pelyanan  kefarmasian dapat  dilakukan  dengan  evaluasi  dan  monitoring  pada pelaksanaan  SOP  yang  merupakan  bagian  dari pelayanan  farmasi  klinik  berupa  monitoring  pada pelayanan resep dan pelayanan pasien. Adapun evaluasi penggunaan  obat  adalah  terkait  dengan  audit  klinis (Menkes  RI,  2016).  Pengukuran  mutu  layanan kefarmasian yang mencakup penilaian kegiatan farmasi klinik  tersebut  dilakukan  melalui  pengamatan  pada kepuasan pasien seperti tampak pada penilaian dimensi reabilitas,  keyakinan  dan  empati.  Dengan  demikian pelayanan farmasi klinik digambarkan melalui penilaian indeks  kepuasan  pasien  dan  penetapan  dimensi  waktu juga  penetapan  dan  pelaksanaan  SOP  yang  dilakukan oleh apoteker sebagai pelaksanaan pelayanan kefarmasian. Distribusi frekuensi pelayanan kefarmasian  diperoleh  dari  persentase  13  item  daftar ceklist  yang  telah  disusun  melalui  hasil  observasi  dan wawancara pada setiap puskesmas seperti pada Tabel 4.
Pada  Tabel  4  menunjukan  bahwa  pelaksanaan pelayanan  kefarmasian  di  puskesmas-puskesmas  Kota Kendari  masih  kategori  kurang  dengan  persentase 43,65%  yaitu  pada  skala  nilai  4.  Hal  ini  menunjukan apoteker yang bertanggung jawab di Puskesmas tersebut dalam  menjalankan  fungsinya  dalam  pelayanan kefarmasian  di  puskesmas  yang  dikelolanya  belum memenuhi  standar  pelayanan  kefarmasian  nomor  74 tahun 2016.
Pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  yang  masih kurang ini dilihat dari penetapan dan pelaksanaan SOP yang  masih  kurang,  pelaksanaan  survei  dan  evaluasi hasil survei kepuasan konsumen dan penetapan standar waktu pelayanan obat racikan dan non racikan atau sirup kering.
Terdapat  satu  puskesmas  yang  tingkat  pelayanan kefarmasiannya  kategori  baik  84,61%  dimana  hanya indikator  pelaksanaan  survei  dan  evaluasi  hasil  survei kepuasan  pasien  dan  tindak  lanjutnya  yang  tidak dilakukan.  Pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  baik pengelolaan  sediaan  farmasi  dan  bahan  medis  habis pakai  serta  pelayanan  farmasi  klinik  dilakukan  untuk memenuhi  standar  mutu  pelayanan  kefarmasian menurut  PMK  nomor  74  tahun  2016  tentang  standar pelayanan kefarmasian di puskesmas.
Untuk  memenuhi  standar  pelayanan  kefarmasian tersebut  dapat  dilakukan  dengan  evaluasi  capaian pelayanan  kefarmasian  dengan  cara  audit  klinis  serta review atau pengkajian pelaksanaan pelayanan
kefarmasian berupa kajian penggunaan obat antibiotik, pelaksanaan  konseling,  pelayanan  informasi  obat  atau home care (Menkes RI, 2016).   Hal ini perlu dilakukan karena  pelaksaanaan  pelayanan  kefarmasian  terkait pelayanan  farmasi  klinik  di  puskesmas  masih  kurang seperti  yang  ditemukan  oleh  (Shinta  dkk.,  2017) menunjukan  bahwa  tidak  ada  satupun  puskesmas  di kabupaten Banyumas yang melakukan home care, dan konseling.  Di  salah  satu  Puskesmas  Kabupaten Magelang  yang  melakukan  konseling  hanya  56,14%, sedangkan  PIO  masih  di  lakukan  oleh  tenaga  teknis kefarmasian (Dianita dkk., 2017).
Pelaksanaan  pelayanan  kefarmasian  yang  belum sesuai standar menunjukan bahwa pelayanan kefarmasian  di  puskesmas-puskesmas  Kota  Kendari saat  ini  masih  kurang  sehingga  mutu  pelayanan  perlu ditingkatkan  agar  memenuhi  standar  pelayanan kefarmasian di Puskesmas sesuai standar dari Kemenkes RI  nomor  74  tahun  2016.  Berikut  Tabel  5  yang menyajikan distribusi frekuensi pelaksanaan pelayanan kefarmasian di seluruh puskesmas kota Kendari.
Tabel 5 . Distribusi frekuensi pelaksanaan pelayanan kefarmasian di seluruh puskesmas kota Kendari No. Puskesmas Persentase (%) Interpretasi 1. Abeli 7,69 Kurang 2. Benu-Benua 61,53 Cukup 3. Jati raya 15,38 Buruk 4. Kandai 61,53 Cukup 5. Kemaraya 69,23 Cukup 6. Labibia 76,92 Cukup 7. Lepo Lepo 84,61 Baik 8. Mata 19,23 Kurang 9. Mekar 46,15 Kurang 10. Mokoau 46,15 Kurang 11. Nambo 50,00 Kurang 12. Perumnas 38,46 Kurang 13. Poasia 61,53 Cukup 14. Puuwatu 46,15 Kurang 15. Wua Wua 76,92 Cukup Rata-rata 43,65 (skala nilai = 4)

## KESIMPULAN
Mutu pelayanan kefarmasian di seluruh puskesmas kota  kendari  adalah  kategori  cukup  dengan  rata-rata skala  nilai  6,25  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien  79,51% (skala nilai 7), penetapan dimensi waktu pelayanan obat 80%  (skala  nilai  7),  dan  adanya  dokumen  standar prosedur pelayanan (SOP) 59,04% (skala nilai 7) serta pelaksanaan pelayanan kefarmasian di seluruh puskesmas kota Kendari adalah 43,65% skala nilai 4.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih  kepada  Kepala dinas  Kesahatan  Kota  Kendari,  dan  seluruh  kepala puskesmas  kota  Kendari  yang  tela  memberikan  izin penelitian,  serta  kepada  seluruh  apoteker/asisten apoteker  dan  responden  di  puskesmas  Kota  Kendari yang telah bersedia menjadi objek penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Agrawal,  A.  (2009).  Medication  Errors:  Prevention Using  Information  Technology  Systems. British Journal of Clinical Pharmacology ; 67 ; 681–686. Akbar, M. M. & Parvez, N. (2014). Impact  of Service Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences ; 8 ; 331–354.
Aldhwaihi, K., Umaru, N., Pezzolesi, C. & Schifano, F.
(2016).  A  Systematic  Review  of  the  Nature  of Dispensing  Errors  in  Hospital  Pharmacies.
Integrated Pharmacy Research and Practice ; 5 ; 1- 10.
Dianita, P. S., Kusuma, T. M. & Septianingrum, N. M. A.  N.  (2017).  Evaluasi  Penerapan  Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kabupaten Magelang  Berdasarkan  Permenkes  RI  No.74 Tahun  2016. University  Research  Colloquium (URECOL) ; 74 ; 125–134.
Gustiarini. (2016). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan
di Puskesmas
Kota Bandung Setelah Implementasi  Kebijakan  Jaminan  Kesehatan
Nasional. SCIENTICA ; 3 ; 46–68.
Handayani, S. (2016). The Level of Patient Satisfaction with Health Services in Baturetno Health Centers.
Profesi  (Profesional  Islam)  Media  Publikasi Penelitian ; 14 ; 42.
Ihsan, S., Leorita, M., Sitti, A., Syukriadi, Z. & Ibrahim,
M. H. (2017). Evaluasi Rasionalitas Penggunaan
Obat Ditinjau dari Indikator Peresepan Menurut World  Health  Organization  (  WHO  )  di  Seluruh Puskesmas  Kota  Kendari  Tahun  2016 . 5 ,  402–
409.
Ihsan,  S.,  Rezkya,  P.,  &  Akib,  N.  I.  (2014).  Evaluasi
Mutu Pelayanan dan Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Pelaksanaan Pelayanan
Kefarmasian  oleh  Apoteker  Pengelola  Apotek  di Kota Kendari. Medula ; 2; 119–125.
Kuntoro,  W.  (2017).  Kepuasan  Pasien  Terhadap
Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jkesvo (Jurnal Kesehatan
Vokasional; 2 ; 140–147.
Lohafri,  T.,  Indar  &  Darmawansyah.  (2013).  Analisis Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Bara Permai Kota Palopo Analysis. Jurnal AKK ; 2 ; 15– 21.
Menkes RI. (2016). Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas nomor 74 tahun 2016. Jakarta: Menkes RI.
Musdalipah, Saehu, M. S. &  Asmiati. (2017).  Analisis Pelayanan  Kefarmasian  di  Puskesmas  Tosiba Kabupaten Kolaka. Warta Farmasi; 6 ; 23–31.
Nurba.  (2012).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan Publik  pada  Puskesmas  Loa  Janan. Eksis ; 8 ; 2298–2308.
Nurfitria,  R.  S.,  Priyadi,  A.  &  Sepriantina  (2017). Evaluation  of  Drug  Management  and  Service Quality  of  Several  Public  Primary  Health  Care Pharmacies  in  Bandung.  Acta  Pharmaceutica Indonesia; 42 ; 9–17.
Shinta, R., Hanggara, L., Gibran, N. C. & Kusuma, A. M.  (2017).  Pengaruh  Keberadaan  Apoteker terhadap  Mutu  Pelayanan  Kefarmasian  di Puskesmas  Wilayah  Kabupaten  Banyumas. Jurnal Kefarmasian Indonesia ; 363 ; 67–76.
Tomm,  T.  B.,  Akrom,  A.,  &  Jatiningrum,  A.  (2017).
Gambaran Medication Error pada Fase Prescribing dan  Administrasi  pada  Pengobatan Stroke  di  IGD  Rumah  Sakit  X  di  Yogyakarta. Pharmaciana ; 7 ; 25-32.