Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6 No. 1 Februari 2019 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837 Hal 12 - 17

## URGENSI LOYALITAS KONSUMEN: ANTARA CORPORATE IMAGE ATAU CUSTOMER TRUST
Lusiani
Program Studi Manajemen - STIE Dr. KHEZ. Muttaqien brigitta.lusiani@gmail.com
Iman Sidik Nusannas Program Studi Manajemen - STIE Dr. KHEZ. Muttaqien
iman.sidik@stiemuttaqien.ac.id Article Info Abstract Article History : Received 26 January 2019 Accepted 15 February 2019 Available Online 01 March 2019 As  an  economic  entity  a  bank  has  an  important  role  in the    country’s  growth  and  development. The  bank  itself depend  on  their  customers,  a  loyal  and  old  customer  . The  loyal  customers  is  an  asset,  so that  this  research  is to  find  out  the  relationship  berween  customer  trust  and corporate  image  bya  asking  100 customers.  The  sample was picked by using Simple Random Sampling method of Probability  Sampling  research  technique.  This  study uses  Product  Moment  analysis  with  the  help  of  IBM SPSS  Statistics  24  software  for  analyzing  the  primary data.  The  results  of  this  study  show  that :  1)  Corporate Image  has  positive  and  significant  effects  to  Customer Loyality,  2)  Customer  Trust  has  positive and  significant effect  to  Customer  Loyality,  3)  Corporate  Image  and Customer Trust simultaneously have positively effects to Customers  Loyality.  It  is  suggested  to  further  expands the  scope  of  this  research  to  other  institutions  or business.  Customer  loyality  is  not  only  gained  by Corporate Image and Customer Trust, but also the bank has to maintain good service for the existing customers.
So the customers will be satisfied and loyal.
Keyword : Corporate Image, Customer Trust, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Di era globalisasi ini banyak bermunculan  bank-bank  baru  yang menawarkan  berbagai  kelebihan  mulai dari  produk-produk,  fasilitas-fasilitas
pendukung  suatu  produk,  suku  bunga, dan  berbagai  macam  promosi  menarik lainnya  untuk  dapat  memikat  hati nasabah.  Banyaknya  pilihan  bank–bank baru  tersebut  membuat  masyarakat membandingkan keunggulan dari setiap
bank.  Membangun Corporate  Image dan meningkatkan
kepercayaan
customer merupakan  hal  yang  sangat penting  untuk  dapat  membuat  nasabah merasa  aman  dan  nyaman  untuk menyimpan  dana mereka  maupun melakukan transaksi perbankan, sehingga pada akhirnya
akan menimbulkan loyalitas dari nasabah. Corporate  Image adalah  persepsi khalayak terhadap identitas yang disodorkan.  Atau  dengan  kata  lain Corporate  Image adalah  bagaimana masyarakat  dalam  hal  ini  sebagai nasabah secara keseluruhan
mempersepsikan bank tersebut. Persepsi tersebut  di  dapat  oleh  masyarakat  dari berbagai  informasi  yang  disuguhkan oleh  bank  tersebut  dan  diterjemahan oleh  masyarakat.  Informasi  tersebut dapat  berupa  informasi  dari  produk- produk  perbankan  yang  dimiliki  bank tersebut,  iklan-iklan  mengenai  bank tersebut,  artikel  dimajalah,  tabloid  dan surat  kabar,  team sales  marketing atau public relation yang mewakili
perusahaan tersebut, atau segala sesuatu yang  menjadi  kontak  antara  nasabah dengan bank tersebut. Bisnis  perbankan  merupakan  bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan,  sehingga  dalam  memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya haruslah benar-benar
menyeleksi  dan  memilih  bank  mana yang  akan  tepat  menjadi  tempat  untuk menginvestasikan  uang  yang  dimiliki, baik  berupa  deposito  dan  tabungan ataupun lainnya. Kepercayaan customer merupakan sebuah jenis refleksi
emosional bagi perdagangan. Hal tersebut tergantung pada tingkat
pemenuhan  produk  yang  diharapkan atau  layanan  manfaat,  serta  tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual.
Jika  kepercayaan  dari  nasabah  telah dibentuk,  maka  selanjutnya  tugas  dari pihak  perusahaan  adalah  mendapatkan
dan  memelihara  loyalitas  dari  nasabah. Loyalitas  nasabah  dapat  dibentuk  dari rasa  percaya  yang  telah  diciptakan sebelumnya yang berada dibenak nasabah. Apabila, nasabah atau konsumen loyal pada suatu perusahaan, maka  nasabah  tidak  akan  berpindah  ke bank  lain  untuk  menginvestasikan uangnya, sehingga dapat menguntungkan  ke  dua  belah  pihak. Loyalitas nasabah atau konsumen merupakan salah satu faktor kunci akan kesuksesan dari suatu perusahaan.
Bank yang dijadikan objek penelitian adalah  bank  swasta  terbesar  yang berlokasi  di  Kecamatan  Cikampek, Karawang. Didirikan dengan pertimbangan bahwa Kecamatan Cikampek  telah  menjadi  pusat  bisnis baru di kawasan Timur Karawang Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Corporate  Image (X 1 )  dan Kepercayaan Customer (X 2 )  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  di  Bank  KCP Cikampek baik secara simultan maupun parsial  terhadap  kinerja  karyawan  (Y).
Juga untuk mengetahui dan menjelaskan  variabel  yang  memiliki pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas nasabah pada Bank KCP Cikampek.

## KAJIAN PUSTAKA

## Corporate Image
Shrimp  et  al  dalam  Sangadji  dan Sopiah  (2013:327)  berpendapat  bahwa Corporate Image dapat dianggap sebagai  jenis  asosiasi  yang  muncul  di benak  konsumen  ketika  mengingat sebuah  korporasi  tertentu.  Asosisasi tersebut  secara  sederhana  dapat  muncul dalam  bentuk  pemikiran  atau  citra tertentu  yang  dikaitkan  dengan  suatu korporasi,  sama  halnya  ketika  kita berpikir mengenai orang lain. Sedangkan  menurut  Kotler, Corporate Image adalah kumpulan keyakinan atau kepercayaan  atas  korporasi  tertentu  di
mata  konsumen.  (Yolanda,  Elsa  dan Alamsyah, Doni P., 2013) Menurut Hoeffler dan Keller
sebagaimana  dikutip  Yolanda  (2013), dalam  mengukur Corporate  Image dapat digunakan empat indikator, yaitu: Pertama,    Kesan  professional;  Kedua, Kesan modern; Ketiga, Melayani semua segmen;  Keempat,  Perhatian  kepada konsumen Menurut Veljkovic (2011) mempergunakan  teori  menurut  Keller yang mengemukakan dimensi Corporate  Image dari  empat  asosiasi penting, yaitu: Pertama, Common Product, Attributes, Benefits or Attitudes; Kedua, People and Relationship; Ketiga, Value and Programs; Keempat, Corporate Credibility Kepercayaan Customer Menurut Morgan dan Hunt, kepercayaan memiliki pengertian sebagai berikut : “Kepercayaan merupakan suatu
kondisi  ketika  salah  satu  pihak  yang terlibat  dalam  proses  pertukaran  yakin dengan  keandalan  dan  integritas  pihak yang lain.”
(Yolanda dan Alamsyah, 2013) Menurut Lau dan lee dalam (Karsono :  2008),  kepercayaan  customer  adalah kesediaan ( willingness ) seseorang untuk menggantungkan  dirinya  pada  pihak lain dengan resiko tertentu.
Menurut Mukherjee dan Nath dikutip
(Yolanda dan Alamsyah, 2013), kepercayaan  customer  dapat  diukur melalui: Pertama, Technology Orientation; Kedua, Reputation; Ketiga, Perceived Risk.

## Loyalitas Nasabah
Yuniarti  (2015:241)  mendefinisikan bahwa  loyalitas  nasabah  merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh
seorang  konsumen  terhadap  suatu perusahaan  dalam  kerangka  waktu tertentu.
Tjiptono  dalam  Yuniarti  (2015:242) mengemukakan  enam  indikator  yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas  nasabah,  yaitu  sebagai  berikut :  Pertama,  Transaksi  ulang;  Kedua, Kebiasaan bertransaksi di bank tersebut; Ketiga,  Selalu  menyukai  bank  tersebut; Keempat,  Tetap memilih bank tersebut;
Kelima,    Yakin  bahwa  bank  tersebut yang terbaik; Keenam, Merekomendasikan bank tersebut
kepada orang lain.

## Hipotesis
H 1 .  Diduga Corporate  Image yang kurang  baik  memiliki  pengaruh terhadap  menurunnya Loyalitas Nasabah pada Bank KCP Cikampek. H 2 .  Diduga  berkurangnya  Kepercayaan Customer memiliki pengaruh terhadap hilangnya Loyalitas Nasabah pada Bank KCP Cikampek. H 3 .  Diduga Corporate Image dan Kepercayaan  Customer  memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank KCP
Cikampek.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  asosiatif kausal atau deskriptif verifikatif.
Dengan  penelitian  ini  maka  akan dapat  dibangun  suatu  teori  yang  dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan,  dan  mengontrol  suatu gejala.  Data  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  akan  diolah,  dianalisis, dan  diproses  lebih  lanjut  dengan  dasar teori    yang    diperoleh    selama    masa perkuliahan  dan  tinjauan  pustaka.
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah seluruh  nasabah  perorangan  Bank  KCP
Cikampek sebanyak 19.208 orang (pada akhir tahun 2016).
Sedangkan teknik pengambilan menggunakan teknik Probability Sampling, yaitu  teknik  pengambilan sampel yang memberikan peluang  yang sama  bagi  setiap  unsur  (anggota) populasi  untuk  dipilih  menjadi  anggota sampel.  Lebih  spesifik  lagi,  penelitian ini menggunakan teknik
Simple Random  Sampling. Dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang  ada  dalam  populasi  tersebut. Anggota populasi dianggap homogen.
Rumus  yang  digunakan  n  =  Z 2 /4e 2 yang mana Z adalah nilai Z pada derajat signifikansi  tertentu  dan  e  adalah sampling error.
Penelitian  ini  menggunakan  derajat signifikansi  5%  dan  sampling  error 10%.  Oleh  karenanya  diperoleh  n  = 96,04.  Untuk  memudahkan  dalam pelaksanaannya, total sampel dibulatkan menjadi 100 responden.
Data  yang  sudah  didapat  kemudian diolah  dan  dianalisis  dengan  bantuan program IBM SPSS Statistics versi 24.
Desain  penelitian  yang  digunakan penulis  adalah  desain  asosiatif  kausal. Menurut  Sugiyono  (2013  :  62),  desain asosiatif  berguna  untuk  menganalisis hubungan  antara  satu  variabel  dengan variabel  lainnya  atau  bagaimana  suatu variabel  mempengaruhi  variabel  lain. Dengan  penelitian  ini  maka  akan  dapat dibangun  suatu  teori  yang  dapat berfungsi
untuk menjelaskan,
meramalkan,  dan  mengontrol  suatu gejala.  Data  yang  diperoleh  dalam penelitian  ini  akan  diolah,  dianalisis, dan  diproses  lebih  lanjut  dengan  dasar teori    yang    diperoleh    selama    masa perkuliahan  dan  tinjauan  pustaka.
Metode  penelitian dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari operasional  variabel,  penentuan  jenis
dan  sumber  data,  metode  pengumpulan data  dan  diakhiri  dengan  rancangan pengujian hipotesis dan statistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Penelitian  ini  dilakukan  pada  para nasabah Bank, khususnya di Bank  KCP Cikampek.  Ada  beberapa  karakteristik yang dianggap perlu diketahui dari para responden.  Pada  penelitian  ini,  peneliti mengumpulkan informasi berupa : jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan para responden. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Peneliti menggunakan bantuan program IBM  SPSS  Statistics versi  24 untuk  dapat  mengetahui  skor  hasil  uji validitas  dan  realiabilitas  kuesioner penelitian. Hasil perhitungan menunjukan semua  item  pernyataan  memiliki  nilai korelasi  lebih  besar  dari  0.195  hal tersebut menunjukkan
bahwa instrument  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  valid  sesuai  hasil uji validitas data yang didapatkan, maka instrument tersebut sudah layak digunakan dalam penelitian ini. Nilai Cronbach’s Alpha hasil perhitungan  semua  variabel  juga  lebih besar  dari  0,6  sehingga  menunjukkan indikator yang reliable dalam membentuk suatu faktor.
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas menunjukkan  bahwa  semua  indikator dalam  variabel  adalah  valid  dan reliable .

## Pengujian Normalitas dan Linearitas
Uji  normalitas  merupakan  pengujian yang  bertujuan  untuk  mengukur  atau menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel  pengganggu  atau  residual memiliki  distribusi  normal  atau  tidak. Cara  untuk  melihat  normalitas  data, diantaranya  yaitu  dengan  melihat  nilai
residual melalui hasil pengujian Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Uji  normalitas Kolmogorov-Smirnov merupakan  pengujian  yang  bertujuan untuk melihat apakah nilai residual data berdistribusi  normal  atau  tidak.  Dasar keputusannya yaitu dengan melihat nilai signifikansi.
Hasil perhitungan menunjukkan  bahwa  semua  variabel memiliki nilai siginifikansi > 0.05 yang artinya semua data berdistribusi normal. Sedangkan dari output nilai signifikansi pada Deviation from Linearity  didapat  lebih  dari  0,05  maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel Corporate  Image maupun Kepercayaan Customer
memiliki hubungan  yang  linear  dengan  variabel Loyalitas  Nasabah.  Dengan  ini  maka asumsi liniearitas terpenuhi.

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Dari  hasil  analisis  didapat  nilai model  regresi  linear  berganda  adalah  : Y = 1,836 + 0,221 X1 + 0,727 X2 Model  regresi  tersebut  dapat  dijelaskan sebagai  berikut  : Pertama ,  Hasil Konstanta  sebesar  1,836  artinya  jika Corporate  Image dan  Kepercayaan Customer nilainya  0,  maka  Loyalitas Nasabah nilainya sebesar 1,836. Kedua ,
Hasil Koefisien regresi variabel Corporate  Image sebesar  0,221  artinya jika Corporate Image mengalami kenaikan  satu  satuan,  maka  Loyalitas Nasabah  akan  mengalami  peningkatan sebesar  0,221  satuan  dengan  asumsi variabel  independen  lainnya  bernilai tetap. Ketiga , Koefisien regresi variabel Kepercayaan Customer sebesar  0,727 artinya  jika  Kepercayaan Customer mengalami  kenaikan  satu  satuan,  maka Loyalitas  Nasabah  akan  mengalami peningkatan sebesar 0,727 satuan dengan  asumsi  variabel  independen lainnya  bernilai  tetap. Keempat ,  Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Dengan nilai R square sebesar 0,961 menunjukan  bahwa  pengaruh  variabel
Corporate Image (X1) dan Kepercayaan Customer (X2) terhadap variabel Loyalitas  Nasabah  (Y)  secara  simultan adalah  sebesar  96,1%  dan  sisanya sebesar  3,9%  dipengaruhi  oleh  variabel lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam penelitian ini.

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pembuktian hipotesis dengan menggunakan  uji t (uji  parsial),  yaitu untuk  mengetahui  apakah  kualitas pelayanan  dan  harga  secara  individu berpengaruh terhadap
loyalitas
konsumen. Hasil  Pengujian  Hipotesis  Pertama (H 1 ) Berdasarkan  hasil  analisis  regresi pada  tabel  hasil  uji t tersebut  di  atas diperoleh  nilai t hitung  sebesar  4,934  > 1,988 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 diterima  dan  H 0 ditolak  yang  artinya secara  parsial Corporate  Image (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H 2 ) Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada tabel hasil uji t tersebut di atas diperoleh nilai  t  hitung  sebesar  16,190  >  1,988 dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 2 diterima  dan  H0  ditolak  yang  artinya secara  parsial  Kepercayaan  Customer (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Nasabah (Y).

## Hasil Uji F
Uji  F  merupakan  sebuah  pengujian hipotesis  secara  simultan  atau  bersama- sama.  Artinya  apakah  semua  variabel independen  ( Corporate  Image dan Kepercayaam Customer) memiliki pengaruh  terhadap  variabel  dependen (Loyalitas Nasabah) secara simultan.
Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga (H 3 ) Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada tabel  hasil  uji  F  tersebut  di  atas diperoleh  nilai  F  hitung  =  1.205,519  > 3,09    dan  nilai  sig  =  0,000  <  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 3 diterima  dan  H 0 ditolak  yang  artinya secara  simultan Corporate  Image (X 1 )
dan Kepercayaan Customer (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Kesimpulan
Berdasarkan  judul  penelitian,  pokok
permasalahan, tujuan penelitian, rumusan  hipotesis  dan  pembahasan hasil penelitian, maka dapat
dikemukakan  simpulan  dari  penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Corporate  Image bagi  masyarakat terhadap  Bank    KCP  Cikampek berdasarkan  analisa  adalah  baik,
sehingga  memudahkan  perusahaan untuk meningkatkan dan mengembangkan tingkat modal perusahaan  pada  Bank    KCP Cikampek  agar  bisa  ditingkatkan menjadi kantor cabang utama. Kepercayaan Customer
terhadap Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  KCP Cikampek  cukup  tinggi  berdasarkan analisa atas data  yang ada. Hal tersebut perlu dipertahankan karena kepercayaan adalah  kunci  utama  dalam  bisnis perbankan  yang  mana  adalah  bidang jasa.  Dengan  kepercayaan  yang  baik, maka para nasabah pun akan loyal.

## Saran
Berdasarkan
pembahasan dan
simpulan  dalam  penelitian  ini,  adapun saran  untuk  perbaikan  yang  dapat penulis  sampaikan  kepada  perusahaan sebagai berikut :
1. Agar Corporate  Image yang  sudah baik  dipertahankan,  dengan  cara konsisten  memberikan  pelayanan
yang  prima  kepada  nasabah  dan masyarakat.
2. Agar  Kepercayaan Customer dapat dipertahankan dan ditingkatkan, dengan cara terus menjalin
komunikasi  dengan  para  nasabah serta  memberikan  layanan  yang terbaik  sepenuh  hati.  Para  nasabah akan  merasa  nyaman  dan  semakin percaya  terhadap  Bank    KCP Cikampek, sehingga Loyalitas Nasabah akan tetap terjaga.

## DAFTAR PUSTAKA
Karsono.  2008. “Pengaruh  Customer Satisfacton  and  Trust  Terhadap Customer  Loyalty  dengan  Swtiching Cost  sebagai  variabel  Moderasi”.
Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen.  Vol. 8.
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013. Perilaku  Konsumen  :  Pendekatan
Praktis  Disertai  Himpunan  Jurnal Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset. Sugiyono. 2013. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF,  DAN  KOMBINASI (MIXED METHODS ). Bandung: Alfabeta.
Veljković,  D.  and  Petrović,  D.  2011. “ The Role of Corporate Image in the Process  of  Company  Takeovers” . Megatrend  Review.  Vol.  8,  No.  1, pp. 77-94.
Yolanda,  Elsa  dan  Alamsyah,  Doni  P. 2013. “Pengaruh  Citra  Merek  dan Pandangan Kualitas terhadap Kepercayaan  Konsumen”. Jurnal
Ecodemica, Vol. 1, No.2.
Yuniarti,  Vinna  Sri.  2015. PERILAKU KONSUMEN  Teori  dan  Praktik . Bandung: Pustaka Setia.