## Pengaruh POS Terhadap Service Oriented-Organizational Citizenship
Behavior yang Dimediasi Oleh OC Pada Karyawan Bidang Pelayanan

## BPJS Ketenagakerjaan Se-Jawa Timur
(The Effect of POS on Service Oriented-Organizational Citizenship Behavior Mediated by OC on Employees of BPJS Ketenagakerjaan in East Java)
Shafira Khairunnisa * , Praptini Yulianti Universitas Airlangga Surabaya, Jawa Timur, Indonesia Email : shafira.khairunnisa-2021@feb.unair.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk  mengetahui  pengaruh  perceived organizational support (POS) terhadap  service-oriented organizational  citizenship  behaviour  (SOCB)  dengan  mediasi  organizational  commitment  (OC).  Penelitian  ini menggunakan pendekatan kuantitaif dengan teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah partial least square dengan 108 responden karyawan bidang pelayanan se-Jawa Timur di BPJS Ketenagakerjaan. Variabel dependen (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah SOCB, variabel independen (X) yang digunakan adalah POS, dan variabel mediasi (Z) yang digunakan adalah OC. Hasil penelitian menunjukkan POS dapat mempengaruhi SOCB karyawan bidang pelayanan dengan hasil yang positif dan signifikan.  POS juga menunjukkan dampak positif dan signifikan  terhadap SOCB dengan dimediasi oleh OC .
Kata  Kunci:  Perceived  Organizational  Support (POS), Organizational  Commitment (OC),  dan Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviour (SOCB).

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  POS  on  SOCB  with  the  mediating  role  of  OC.  This  study  uses  a  quantitative approach with the analytical technique used is partial least square with 108 respondents in the service sector employees throughout  East  Java  at  BPJS  Ketenagakerjaan.  The  dependent  variable  used  is  the  service-oriented  organizational citizenship behavior, the independent variable is the POS, and the mediating variable is the POS. The results of the study indicate that  perceived  organizational  support  can  affect  the  behavior  of  service-oriented organizational citizenship of  service  employees  with  positive  and  significant  results.  Perceived  organizational  support  also  shows  a  positive  and significant impact on service-oriented organizational citizenship behavior mediated by OC.
Keywords:  Perceived  Organizational  Support (POS), Organizational  Commitment (OC),  dan Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviour (SOCB).
Pendahuluan 1
BPJS  Ketenagakerjaan  merupakan  salah  satu badan  yang menyelenggarakan  terkait  jaminan  sosial  di  Indonesia, khususnya bagi pekerja. Pemerintah memberikan amanah kepada  BPJS  Ketenagakerjaan  untuk  menghimpun  dan mengelola  beberapa  program  seperti  Program  Jaminan Kematian (JK), Jaminan Pensiun (JP), Jaminan Kecelakaan  Kerja  (JKK),  Jaminan  Hari  Tua  (JHT),  dan Jaminan  Kehilangan  Pekerjaan  (JKP).  Perubahan  – perubahan  yang  dialami  oleh  BPJS  Ketenagakerjaan karena  adanya  perubahan  –  perubahan  dari  sisi  eksternal organisasi  yaitu  perubahan  di  sektor  ekonomi  (market investasi yang lesu), sosial budaya (new normal, dominasi kelompok  millenial,  isu  dampak  bonus  demografi, pandemi covid-19 terhadap dunia usaha dan ketenagakerjaan),  teknologi  (tuntutan  untuk  memberikan pelayanan  digital)  dan  politik  ( alignment regulasi  BPJS
* Corresponding Author
Ketenagakerjaan, adanya otonomi daerah dan diberlakukannya Undang-Undang Cipta Kerja) yang mau tidak mau akan mendorong adanya perubahan strategi agar BPJS  Ketenagakerjaan  dapat  menjawab  tantangan perubahan  tersebut  dari  sisi customer,  company, dan competitor.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan Kantor Wilayah Jawa Timur BPJS Ketenagakerjaan, saat ini yang menjadi permasalahan yang dirasakan karyawan bidang pelayanan BPJS Ketenagakerjaan adalah adanya perubahan peraturan pemerintah dan organisasi, berubahnya sistem kerja yang menyebabkan  pekerjaan  lebih  berat,  kurangnya  jumlah SDM  di  bidang  pelayanan,  perubahan  kondisi  ekternal karena adanya pandemi yang menuntut perubahan layanan, dan  kondisi  internal  (data,  teknologi,  dan  infrastruktur) yang belum siap untuk melakukan pelayanan secara digital. Disisi lain, sesuai man power planning bidang pelayanan
terdapat gap atau kekurangan karyawan bidang pelayanan sebanyak  17  orang.  Hal  tersebut  tentunya  dapat berpengaruh pada kualitas layanan.
Untuk  dapat  melewati  kondisi  ini,  tindakan service- oriented organizational citizenship behavior (SOCB) pada karyawan  mampu  menjadi  solusi  dalam  menyelesaikan kendala-  kendala  yang  sedang  dihadapi  oleh  bidang pelayanan  BPJS  Ketenagakerjaan  se-Jawa  Timur.  SOCB merupakan  perilaku  diskresi  dari  karyawan  yang melakukan kontak langsung dengan pelanggan yang dapat melampaui persyaratan peran formal karyawan (Bettencourt  dan  Brown,  1997).  Perilaku  diskresi  pada karyawan dalam melakukan pekerjaan dapat muncul ketika organisasi  memberikan  support  atau  dukungan  kepada karyawan,  sehingga  hal  tersebut  memunculkan  persepsi dukungan organisasi pada diri karyawan atau dapat disebut dengan perceived organization support ( POS).
Perceived  organizational  support (POS)    merujuk  pada kondisi  sejauh    mana    presepsi  karyawan  mengetahui apabila perusahaan menghargai kontribusi yang diberikan dan peduli terhadap kesejahteraan karyawan (Eisenberger et al., 1986). Aselage dan Eisenberger (2003) menjelaskan ketika  seorang  individu  mendapatkan  sesuatu  atau perlakuan yang positif dari orang lain, maka secara alamiah hal ini dapat menimbulkan tekanan secara psikologis dan rasa  ingin  membalas  budi.  Pada  penelitian  terdahulu menunjukkan jika POS mampu menciptakan SOCB pada karyawan  (Wu  dan  Liu,  2014).  Semakin  kuatnya  POS diharapkan  mampu  memunculkan  ikatan  secara  sosio- emosional  sehingga  dapat  memunculkan  komitmen karyawan  terhadap  organisasinya  atau  dapat  disebut dengan OC.
OC didefinisikan sebagai ikatan yang dirasakan oleh setiap karyawan yang lebih dari sekadar kesetiaan pasif terhadap suatu  organisasi  dan  meliputi  hubungan  aktif  dengan organisasi dimana dia berada, sehingga karyawan bersedia memberikan  tenaga  maupun  pikiran  yang  dimilikinya untuk  turut  andil  dalam  kemajuan  organisasi  (Mowday, 1979). Sehingga atas dasar kondisi tersebut penelitian ini akan  mengacu  pada  penelitian  sebelumnya  yang menunjukkan  OC  memediasi  POS  pada  SOCB  (Wu  dan Liu, 2014). Selain itu, penerapan OC pada suatu organisasi yang  bergerak  pada  bidang  jasa  menunjukkan  dapat memediasi  secara  penuh  POS  pada  SOCB  (Wu  dan  Liu, 2014).
Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini dilaksanakan pada BPJS Ketenagakerjaan se-Jawa Timur yang berjudul: “Pengaruh  POS  pada    SOCB:  Peran  Mediasi  OC  pada Karyawan  Bidang  Pelayanan  BPJS  Ketenagakerjaan  Se- Jawa Timur”.

## Kajian Teori

## Hubungan antara POS dengan OC
POS  merupakan  tingkat  keyakinan  karyawan  terhadap bagaimana  kontribusi  yang  dilakukan  oleh  mereka  dapat dihargai  oleh  organisasinya  serta  bagaimana  organisasi tersebut peduli terhadap mereka. POS memiliki peran yang
penting  dalam  meningkatkan  komitmen  karyawan terhadap suatu organisasi. POS akan memunculkan proses social  exchange ketika  karyawan  merasa  memiliki kewajiban  untuk  membantu  dan  mendukung  organisasi dalam  mencapai  seluruh  tujuannya dan berharap  terdapat upaya yang lebih besar dalam menghasilkan penghargaan bagi  organisasi  (Yulianti,  2015).  Menurut  Donald  dkk. (2016),  POS  merupakan  konsep  signifikan  yang  berguna untuk  meningkatkan  komitmen  karyawan.  Organ  (1988), juga mengungkapkan bahwa karyawan yang memiliki POS tinggi,  maka  cenderung  akan  berkomitmen  dan  lebih bersukarela  untuk  melakukan  pekerjaan  yang  ekstra  atau organizational  citizenship  behavior .  Menurut  Greenberg dan  Baron (1993), komitmen dapat  dipengaruhi  oleh dua faktor,  yaitu  kesempatan  untuk  mendapatkan  pekerjaan alternatif  dan  bagaimana  organisasi  memperlakukan karyawannya.  Kesempatan  alternatif  kerja  berkaitan dengan  kesempatan  seseorang  untuk  mendapatkan pekerjaan  lain.  Semakin  tingginya  keyakinan  atau  rasa percaya diri untuk mendapatkan pekerjaan, maka semakin rendah  komitmen  dari  karyawan  tersebut.  Sedangkan, perlakuan organsiasi terhadap karyawan dapat mempengaruhi komitmen karena organisasi akan melakukan  banyak  hal  untuk  membantu  karyawan  baru dalam  mempelajarai  hal  –  hal  yang  berkaitan  dengan organisasi  dan  menjadi  karyawan  yang  produktif. Perlakuan  baik  yang  dilakukan  oleh  organisasi  terhadap karyawan akan dapat menciptakan ikatan psikologis antara karyawan  dengan  organisasi  tersebut.  Berdasarkan  hal telah  dijelaskan  di  atas,  hipotesis  yang  digunakan  pada penelitian adalah sebagai berikut :
H1 : POS berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap OC.

## Hubungan antara OC dengan SOCB
Secara  umum, organizational  citizenzhip  behavior memiliki  hubungan  yang  erat  dengan organizational citizenzhip behavior. OC dapat terbentuk ketika karyawan dan organisasi mampu memunculkan dan mengembangkan minat yang lebih besar dalam memelihara hubungan kerja diantara mereka (Allen dan Meyer, 1990). Organizational citizenzhip behavior merupakan faktor yang sangat penting guna  memperkuat organizational  citizenzhip  behavior (Lepine  dkk.,  2002).  Menurut  Hasani    dkk.    (2013), organizational  citizenzhip  behavior dapat  meningkatkan organizational  citizenzhip  behavior . Organizational citizenzhip behavior secara signifikan memiliki keterkaitan dengan   beberapa  aspek   dari organizational citizenzhip behavior . Seorang karyawan yang berkomitmen  terhadap  organisasi  akan  menunjukkan pengorbanan, kebijaksanaan dan loyalitas.
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang digunakan yaitu :
H2 : OC berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap SOCB.

## Hubungan antara POS dengan SOCB (SOCB)
POS  dan  OCB  merupakan  dua  konsep  yag  saling berhubungan  dalam  dunia  manajemen.  Kombinasi  antara POS  dan organizational  citizenship  behavior dapat
membawa suatu organisasi ke dalam kesuksesan. Menurut Rhoades dan Eisenberger (2002), POS mencakup dimensi- dimensi  berbeda  tentang  perlakuan  yang  menguntungkan terhadap  karyawan  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas mereka . Penghargaan, kondisi kerja yang baik, dukungan atasan  dan  perlakuan  yang  adil  memiliki  keterkaitan dengan  POS.  Pada  organisasi  yang  bersifat  suportif, karyawan menganggap organisasi tersebut akan memberikan  apresiasi  terhadap  pekerjaan  dan  kontribusi mereka. Karyawan yang memiliki tingkat POS yang tinggi akan merasa lebih senang rela untuk membantu organisasi dalam  mencapai  tujuannya  (Eisenberger  dkk.,  2001). Prinsip  dari social  exchange  theory (SET)  menunjukkan bahwa  karyawan  yang  merasa  dirinya  dihargai  dan diperhatikan  oleh  perusahaan  akan  memunculkan  rasa untuk  membalas  orientasi  suportif  perusahaan  dengan kontribusi  sukarela  yang  menguntungkan  perusahaan (Organ,  1990).  Bettencourt  dkk.  (2001)  menyebutkan bahwa POS merupakan salah satu anteseden kemunculan SOCB  pada  karyawan.  Sehingga,  dengan  demikian,  POS dapat memberikan pengaruh yang positif terhadap SOCB. Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis peneliti yaitu:
H3 : POS berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap SOCB.

## Hubungan antara POS, OC, dan SOCB
POS  mengacu  pada  sebesar  apakah  persepsi  karyawan mengetahui jika organisasi tempatnya bekerja menghargai kontribusi  yang  mereka  berikan  dan  peduli  terhadap kesejahteraan mereka (Eisenberger et al., 1986). POS dapat diterapkan  di  suatu  organisasi  untuk  menciptakan serangkaian  persepsi  dan  pengalaman  afektif  positif  oleh karyawan  terhadap  organisasi.  Pengalaman  emosional positif  ini  dapat  meningkatkan  performa  serta  komitmen karyawan terhadap organisasi (Wen dkk., 2019).  Apabila organisasi  memperlakukan  karyawan  dengan  baik  dan perbuatan  tersebut  dirasakan  oleh  karyawan,  maka  akan tercipta  suatu  ikatan  psikologis  atau  komitmen  antara karyawan  dan  organisasi  tersebut.  Karyawan  yang memiliki  komitmen  tinggi  terhadap  organisasinya,  maka karyawan  tersebut  akan  bekerja  semaksimal  mungkin untuk organisasi tersebut, bahkan akan mengerjakan tugas- tugas  yang  bukan  merupakan  kewajibannya.  Karyawan yang memiliki komitmen akan lebih cenderung melakukan segala  hal  demi  keberhasilan  organisasinya.  Selain  itu, apabila seorang karyawan yang memiliki komitmen tinggi akan  lebih  senang  untuk  terlibat  di  dalam  aktivitas  atau rutinitas  organisasi  tersebut  untuk  meningkatkan  nilai mereka  dan  mendukung  keberhasilan  organisasi  (Teresa dkk.,  2020).  Organ  (1988)  juga  mengungkapkan  bahwa karyawan yang memiliki POS tinggi, maka cenderung akan berkomitmen  dan  lebih  bersukarela  untuk  melakukan pekerjaan  yang  ekstra  atau  SOCB.  Berdasarkan  uraian tersebut, maka hipotesis peneliti yaitu :
H4 : POS berhubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap SOCB dengan dimediasi oleh OC.

## Metode
Metode  kuantitatif  digunakan  dalam  penelitian  ini. Penelitian kuantitatif didefinisikan sebagai penelitian yang menggunakan  beberapa  variabel  dan  mencari  keterkaitan yang  ada  di  antara  variabel  (Neuman,  2014).  Penelitian kuantitatif  ini  digunakan  untuk  meminimalisir  atau menghilangkan  subjektivitas  dalam  penelitian  yang dilakukan karena dalam pengumpulan dan analisis datanya mengubah konstruk ke dalam angka kuantitatif (Neuman, 2014).

## Rancangan dan Desain Penelitian
Kerangka konseptual yang ada pada penelitian ini ada pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini memanfaatkan data primer dan data sekunder sebagai  sumber  data.  Data  primer  merupakan  informasi yang  didapatkan  secara  langsung  dari  responden  yang berkaitan dengan variabel penelitian yang diteliti (Sekaran, 2006).  Data  primer  didapatkan  dari  aktivitas  survey  dan pengisian  kuisioner  melalui google  form yang  dibagikan pada  karyawan  bidang  pelayanan  BPJS  Ketenagakerjaan se-Jawa  Timur.  Sementara  itu,  data  sekunder  merupakan informasi pendukung yang diperoleh dari beberapa bentuk sumber  yang  telah  diolah,  seperti  arsip,  artikel,  jurnal, dokumen  organisasi,  buku,  majalah  dan  sumber  tulisan lainnya,  baik  berupa  data  internal  organisasi  atau  data eksternal organisasi.

## Populasi dan Sampel
Supardi (1993) menjelaskan populasi adalah kesatuan atau sekelompok  individu  pada  lokasi  dan  waktu  dengan kualitas  tertentu  yang  akan  diamati.  Populasi  dari penelitian  ini  adalah  seluruh  karyawan  bidang  pelayanan BPJS  Ketenagakerjaan  se-Jawa  Timur  sebanyak  140 orang.  Populasi  pada  penelitian  ini  menggunakan karyawan  bidang  pelayanan  se-Jawa  Timur  dikarenakan sesuai  dengan  kriteria  variabel  yang  akan  diteliti  yaitu service-oriented OCB.  Sampel  merupakan  sub  kelompok atau  sebagian  dari  populasi  yang  akan  diteliti,  sehingga peneliti  akan  mampu  menarik  kesimpulan  yang  dapat digeneralisasikan  terhadap  populasi  penelitian  (Sekaran, 2006).  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan melakukan  pemilihan  anggota  populasi  dinilai  mampu memberikan informasi secara detail dan maksimal (Etikan et  al.,  2016).  Penentuan  kriteria  tertentu  bertujuan  agar dapat  memberikan  informasi  yang  maksimal.  Kriteria sampel  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah karyawan  yang  bekerja  bertemu  dan  melayani  pelanggan secara langsung yaitu karyawan bidang pelayanan. Sampel
yang  digunakan  dalam  pengujian  diambil  menggunakan Rumus  Slovin,  yang  diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak 104 orang.

## Metode Analisis Data
Structural Equation Model (SEM) dengan berbasis Partial Least  Square (PLS)  digunakan  sebagai  teknik  penelitian ini.  Abdillah  dan  Jogiyanto  (2015)  menjelaskan  bahwa Partial  Least  Square (PLS) merupakan  sebuah  teknik statistika  yang  dapat  digunakan  untuk  melakukan pembandingan  antara  variabel  dependen  berganda  dan variabel independen berganda. Partial Least Square (PLS) dapat  digunakan  untuk  melakukan  pengujian  model pengukuran dan pengujian model struktural.

## Hasil dan Pembahasan

## Karakteristik Responden
Karakteristik pada responden yang disajikan meliputi usia dan jenis kelamin, pendidikan terakhir, serta lamanya masa kerja. Berdasarkan survei, diketahui bahwa total responden yang berusia 25 tahun ke bawah adalah sebanyak 2 orang (2%)  yang  terdiri  dari  1  orang  laki-laki  dan  2  orang perempuan.  Total  responden  yang  berusia  25  -  35  tahun adalah  sebanyak  70  orang  (64,8%)  yang  terdiri  dari  24 orang laki-laki dan 46 orang perempuan. Total responden yang berusa 36 - 45 tahun adalah sebanyak 24 orang (22%) yang terdiri dari 5 orang laki-laki dan 19 orang perempuan. Total  responden  yang  berusia  46  -  55  tahun  adalah sebanyak 11 orang (10%) yang terdiri dari 2 orang laki-laki dan 9 orang perempuan. Total responden yang berusia 55 tahun  ke  atas  adalah  sebanyak  1  orang  (1%)  yang  terdiri dari  1  orang  laki-laki.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal dari karyawan yang berusia 25 - 35 tahun dengan persentase sebesar 65%. Sedangkan, total responden yang paling sedikit berasal dari karyawan  yang  berusia  lebih  dari  55  tahun  atau  dengan persentase sebesar 1%.
Berdasarkan  pendidikan  terakhir  yang  didapatkan, diketahui  responden  yang  berpendidikan  terakhir  D3 adalah  sebanyak  9  orang  (8%).  Responden  memiliki pendidikan  terakhir  S1  adalah  sebanyak 87  orang (81%). Responden  yang  memiliki  pendidikan  terakhir  S2  adalah sebanyak  12  orang  (11%).  Berdasarkan  hasil  tersebut, dapat dilihat bahwa responden dengan pendidikan terakhir S1 menempati jumlah terbanyak dengan presentase sebesar 81%, sedangkan responden dengan pendidikan terakhir D3 menempati jumlah yang paling sedikit dengan presentase sebesar 8%.
Berdasarkan  masa  kerja,  responden  dengan  masa  kerja  1 hingga  5  tahun  adalah  sebanyak  39  orang  (36%). Responden yang memiliki masa kerja selama 6 hingga 10 tahun  adalah  sebanyak  32 orang  (30%).  Responden  yang memiliki  masa  kerja  selama  11  hingga  15  tahun  adalah sebanyak 18 orang (17%). Responden yang memiliki masa kerja lebih dari 15 tahun adalah sebanyak 19 orang (18%). Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa
sebagian besar responden telah bekerja selama 1 - 5 tahun di BPJS Ketenagakerjaan dengan presentase sebesar 36%.

## Hasil Uji Outer Model
Pengujian  outer  model  dilakukan  untuk  mengetahui apakah indikator dan variabel latern dapat diuji lebih lanjut atau tidak. Berdasarkan pengujian menggunakan SmartPLS 3.0, didapatkan nilai outer loading pada seluruh variable  sebesar  >  0,7,  sehingga  seluruh  indikator  telah memenuhi kriteria validity.

## Construct Validity
Hasil  pengujian construct  validity untuk  menunjukkan sejauh  mana  suatu  indikator  dapat  mengukut  konstruk teori. Suatu variabel dikatakan valid apabila memiliki nilai average  variance  extracted (AVE)  diatas  0,5.  Hasil pengukuran construct validity dapat dilihat pada Tabel 1. Nilai  AVE  pada  ketiga  variabel  menunjukkan  nilai  lebih dari 0,5, sehingga ketiga variabel dapat dikatakan valid.

## Composite Reliability
Composite  reliability adalah  suatu  ukuran  yang  berguna dalam  mengevaluasi  reliabilitas  konstruk.  Penelitian  ini menggunakan cronbach’s alpha dan juga nilai composite reliability untuk mengukur composite reliability . Variabel dapat dikartegorikan baik jika nilai cronbach’s alpha dan composite reliability memiliki nilai lebih dari 0,7. Berikut pada  Tabel  2  disajikan  hasil  dari  pengujian composite reliability dan cronbach’s  alpha. Hasil analisis menunjukkan  nilai Cronbach’s  Alpha dan Composite Reliability bernilai  >  0,7,  sehingga  seluruh  variabel memenuhi syarat reliabel.
Tabel 1. Hasil Pengujian Construct Validity
Average Variance Extracted (AVE) Keterangan OC 0,546 Valid POS 0,668 Valid SOCB 0,623 Valid Sumber : data primer, 2021 Tabel 2. Hasil Composite Reliability Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Keterangan OC 0,964 0,968 0,967 Reliabel POS 0,928 0,934 0,941 Reliabel SOCB 0,959 0,963 0,963 Reliabel
Sumber : data primer, 2021

## Hasil Pengujian Hipotesis
Nilai  t-statistik  dan  nilai  probabilitas  dilihat  untuk menentukan  hasil  uji  hipotesis.  Untuk  nilai  probabilitas, nilai p-value dengan α sebesar 5% adalah < 0,05. Nilai t- tabel untuk α sebesar 5% adalah 1,960. Dengan demikian
suatu hipotesis dapat diterima apabila nilai t-statistik lebih besar dari t-tabel. Proses bootstrapping pada metode Smart PLS 3.0 dilakukan untuk menguji hipotesis, sehingga dapat diketahui  bagaimana  hubungan  antara  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  seperti  yang  disajikan  pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Bootstrapping Original Sample (O) T Statistics (|O/STDEV|) P Values OC - SOCB 0,521 5,181 0,000 POS - OC 0,709 15,813 0,000 POS - SOCB 0,256 2,781 0,006 Sumber : data primer, 2021
Tabel 3. menunjukkan hasil bahwa path coefficients yang menghubungkan  variabel  POS  dengan  variabel  OC memiliki  nilai t-value sebesar  15.813  dengan p-value sebesar 0,000 dimana nilai p-value bernilai lebih kecil dari 0,05 dan t-value lebih dari 1,960. Maka dapat disimpulkan POS memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel OC.  Nilai  original  sampel  sebesar  0,709  menunjukkan bahwa  variabel  POS  memiliki  pengaruh  yang  positif terhadap  variabel  OC.  Dengan  demikian  hasil  yang didapatkan  sesuai  dengan  pernyataan  Hipotesis  1  yaitu POS  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  OC, sehingga Hipotesis 1 diterima.
Berdasarkan  hasil t-value yang  diperoleh  dari path coefficeints yang  menghubungkan  variabel  OC  dengan variabel service-oriented  organizational  citizen  behavior adalah  sebesar  5,181  dengan  p-value  sebesar  0,000  yang mana t-value lebih besar dari 1,96 dan p-value lebih kecil dari  0,05,  maka  dapat  disimpulkan  variabel  OC mempengaruhi  variabel  SOCB  secara  signifikan.  Nilai original  sample  sebesar  0,612  menunjukkan  bahwa variabel OC berpengaruh terhadap variabel SOCB  secara positif.  Sehingga  berdasarkan  hal  tersebut  menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh sesuai dengan pernyataan yang ada pada Hipotesis 2 bahwa OC memiliki pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  SOCB,  maka  dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 2 diterima.
T-value dari path  coefficients yang  menghubungkan variabel POS dengan variabel SOCB adalah sebesar 2,781 dengan p-value sebesar  0,006.  Hasil  original  sampel bernilai  0,256  yang  berarti  positif.  Berdasarkan  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  variabel  POS  memiliki pengaruh  terhadap  variabel  SOCB  secara  positif  dan signifikan, maka dari itu Hipotesis 3 dapat diterima.
Hasil  pengujian specific  indirect guna  mengetahui bagaimana pengaruh mediasi OC terhadap hubungan POS dan  SOCB  disajikan  pada  Tabel  4.  Hasil  menunjukkan nilai original sample sebesar 0,369 serta nilai t hitung 5,034 > t-tabel (1,960) dan p-value 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa POS melalui OC mampu memberikan pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  SOCB. Maka dari itu, Hipotesis 4 dapat diterima.

## Pembahasan
Tingginya  pengaruh  POS  terhadap  OC  dikarenakan perlakuan  baik  yang  diberikan  oleh  organisasi,  baik  itu berupa penghargaan, bantuan, serta bentuk support lainnya kepada  karyawan  akan  meningkatkan  persepsi  dari karyawan tersebut bahwa organisasi peduli dan perhatian kepadanya.  Hal  ini  juga  kemudian  dapat  memunculkan suatu  ikatan  secara  emosional  antara  karyawan  dengan organisasinya.  Pernyataan  ini  didukung  oleh  Greenberg dan  Baron  (1993)  yang  menyebutkan  bahwa  komitmen dapat dipengaruhi oleh bagaimana organisasi memperlakukan  karyawannya.  Perlakuan  baik  berupa support yang diberikan oleh organisasi terhadap karyawan akan dapat menciptakan ikatan psikologis antara karyawan dengan  organisasi  tersebut.  Pada  beberapa  penelitian sebelumnya  juga  menunjukkan  bahwa  POS  dapat meningkatkan  OC  (Jehanzeb,  2020;  Wu  dan  Liu,  2014; Wang,  2009).  Hakkak  dkk.  (2014)  juga  menyebutkan bahwa  adanya  hubungan  yang  berbanding  lurus  antara perasaan karyawan tentang dukungan yang diberikan oleh organisasi dengan komitmen yang muncul.
Penelitian sebelumnya menemukan bahwa semakin tinggi OC,  maka  SOCB  yang  ditimbulkan  juga  akan  semakin besar  (Wu  dan  Liu,  2014).  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh beberapa penelitian sebelumnya di mana variabel OC dan  variabel  OCB  berhubungan  secara  positif  dan signifikan  (Badiane  dan  Chantal,  2017;  Wombacher  dan Felfe, 2017; Shafazawana dkk., 2016). Maka dari itu dapat disimpulkan  bahwa,  semakin  meningkatnya  komitmen karyawan terhadap perusahaan, maka perilaku organizational  citizenship  behavior akan  semakin meningkat.  Karyawan  yang  mempunyai  komitmen  yang besar  terhadap  organisasinya,  maka  karyawan  tersebut akan  bekerja  semaksimal  mungkin  untuk  organisasi tersebut,  bahkan  akan  mengerjakan  tugas  –  tugas  yang bukan  merupakan  kewajibannya.  Karyawan  yang  telah berkomitmen pada dirinya sendiri untuk suatu tugas, akan menyelesaikan  tugasnya  hingga  tuntas,  bahkan  jika karyawan  tersebut  mengalami  hambatan  selama  proses tersebut.  Komitmen  yang  ia  miliki  akan  selalu mendorongnya  dalam  melewati  tantangan  (Badiane  dan Chantal,  2017).  Komitmen  tinggi  akan  cenderung membuat karyawan  senang  untuk  terlibat dalam  aktivitas pada organisasi guna eningkatkan nilai yang mereka miliki dan  mendukung  organisasi  tersebut.  Hal  ini  karena karyawan  tersebut  ingin  tetap  berada  pada  pekerjaannya serta menyelaraskannya dengan tujuan organisasi.
Hasil  penelitian  ini  mengenai  hubungan  POS  dengan SOCB  sesuai  dengan  penelitan  sebelumnya  dari  Wu  dan Liu (2014) bahwa POS memiliki hubungan positif dengan SOCB, namun tidak signifikan. Berdasarkan penelitian ini menunjukkan  bahwa  peran  POS  mampu  memunculkan SOCB,  namun  perannya  tidak  berpengaruh  terlalu  besar. Hasil  uji  ini  didukung  oleh  penelitian  Bettencourt  dkk. (2001)  yang  menunjukkan  hubungan  antara  POS  dan SOCB  berhubungan  positif,  namun  penelitian  ini  tidak menjelaskan signifikansi diantara kedua variabel tersebut. Kondisi  ini  mendukung  teori social  exchange  theory dan norm  of  reciprocity yang  menjelaskan  bahwa  karyawan
yang  merasa  dihargai  dan  diperhatikan  oleh  perusahaan akan memunculkan rasa untuk membalas dukungan yang diberikan  oleh  organisasi  sebagai  timbal  balik  dengan memberikan  kontribusi  sukarela  yang  menguntungkan perusahaan (Shore  &  Wayne,  1993).  Beberapa  dukungan yang diberikan kepada karyawan oleh BPJS Ketenagakerjaan  meliputi  tunjangan,  medical  check-up rutin,  tunjangan  kebutuhan  seperti  penggantian  biaya sepatu dan seragam, beasiswa pendidikan untuk karyawan, bentuk  perlindungan  serta  keselamatan  karyawan  selama pandemi,  dan  masih  banyak  lagi.  Hal  -  hal  itu  mampu meningkatkan  persepsi  karyawan  terkait  dukungan  yang diberikan perusahaan, sehingga sebagai bentuk balas budi karyawan  khususnya  bidang  pelayanan  melakukan perilaku ekstra pada pekerjaannya.
Hasil  dari  penelitian  ini  mengenai  pengaruh  mediasi  OC pada hubungan antara POS dengan SOCB didukung oleh pernyataan  Piercy dkk.  (2006)  yang  menyebutkan  bahwa commitment  dapat  berperan  sebagai  mediator  dalam hubungan  antara  POS  dan  organizational  citizenship behavior.  Organ  (1988)  juga  mengungkapkan  bahwa karyawan yang memiliki POS tinggi, maka cenderung akan berkomitmen  dan  lebih  bersukarela  untuk  melakukan pekerjaan yang ekstra atau SOCB. Hasil dari penelitian ini didukung  oleh  penelitian  Wu  dan  Liu  (2018)  yang menunjukkan jika OC memberikan pengaruh mediasi pada hubungan antara POS dengan SOCB, Hakkak dkk. (2014) juga  menyebutkan  bahwa  semakin  tingginya  perasaan karyawan  tentang  dukungan  yang  diberikan  oleh perusahaanya,  maka  akan  semakin  besar  pula  tingkat komitmen  karyawan  tersebut  terhadap  perusahaan. Menurut  Teresa  dkk.  (2020),  ketika  seorang  karyawan mendapatkan  perlakuan  yang  baik  dari  organisasinya, maka akan tercipta suatu ikatan psikologis atau komitmen antara  karyawan dan  organisasi  tersebut.  Karyawan  yang memiliki  komitmen  tinggi  terhadap  organisasinya,  maka karyawan  tersebut  akan  bekerja  semaksimal  mungkin untuk organisasi tersebut, bahkan akan mengerjakan tugas- tugas yang bukan merupakan kewajibannya.

## Simpulan dan Implikasi
Karyawan  bidang  pelayanan  BPJS  Ketenagakerjaan  se- Jawa  Timur  menunjukkan  POS  yang  diterima  oleh karyawan  mampu  memunculkan  OC  pada  karyawan. Selain  itu,  POS  yang  diterima  oleh  karyawan  bidang pelayanan BPJS Ketenagakerjaan se-Jawa Timur terbukti dapat  memunculkan  SOCB  pada  karyawan.  Selain  itu, POS  yang  dirasakan  karyawan  serta  disaat  yang  sama disertai  OC  juga  mampu  memunculkan  SOCB.  Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang sudah dilaksanakan. Saran  bagi  perusahaan  yaitu  perusahaan  harus  tetap memperhatikan  dan  mempertahankan  kesejahteraan karyawan  agar  mereka  tetap  berkinerja  baik  dan  tidak berpindah ke perusahaan lain. SOCB yang dilakukan oleh karyawan  bidang  pelayanan  perlu  dipertahankan  dan ditingkatkan  guna  memberikan service yang  baik  dan memuaskan bagi pelanggan sehingga mampu meningkatkan  performa  dan  citra  organisasi  di  mata masyarakat.

## Referensi
Abdillah,  Willy  dan  Jogiyanto.  (2015).  Partial  Least Square  (PLS).  Alternatif  Structural  Equation Modelling  (SEM)  dalam  Penelitian  Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 53, 337-348. Aselage,  J.,  &  Eisenberger,  R.  (2003).  Perceived organizational support and psychological contract: A theoretical integration. Journal of organizational behavior. 24(5): 491-509.
Badiane, K. and Y. M. Chantal. (2017). Investigating the relationship  between  organizational  citizenship behavior, organizational commitment and satisfaction among church community members in D.R.  Congo:  assessing  the  relevance  of  believing and  belonging. British  Journal  of  Economics, Finance and Management Sciences. 13(2).
Bettencourt,  L.A.  and  Brown,  S.W.  (1997)  Contact Employee: Relationships among Workplace Fairness,  Job  Satisfaction  and  Prosocial  Service Behaviors. Journal of Retailing, 73, 39-61.
Bettencourt,  L.  A.,  M.  L.  Meuter,  and  K.  P.  Gwinner.
(2001). A comparison of attitude, personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational  citizenship  behaviors. Journal  of Applied Psychology. 86(1): 29-41.
Donald  MF,  Hlanganipai  N,  Richard  S.  (2016).  The relationship  between  perceived  organizational support  and  organizational  commitment  among academics: The mediating effect of job satisfaction. Investment Management and Financial Innovations. 13(3):267–73.
Eisenberger, R., Armeli, S., Rexwinkel, B., Lynch, P. D., and Rhoades, L. (2001). Reciprocation of Perceived Organizational  Support. Journal  of  Applied Psychology , 86 (1), 42-51. Eisenberger, R., I. L. Sucharski, and L. Rhoades.  (2002).
Perceived  supervisor  support:  contributions  to perceived  organizational  support  and  employee retention. Journal  of  Applied  Psychology .  87(3): 565-573.
Eisenberger,  R.,  R.  Huntington,  S.  Hutchison,  and  D. Sowa.  (1986).  Perceived  organizational  support. Journal of Applied Psychology . 71(3): 500-507.
Etikan,  I.,  S.  A.  Musa,  and  R.  S.  Alkassim.  (2016).
Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics . 5(1): 1-4. Greenberg  and  Baron.  (1993). Behavior in  Organizations (Fourth Edition). Boston: Allyn and Bacon.
Hasani  K,  Boroujerdi  SS,  Sheikhesmaeili  S.  (2013).  The effect  of  organizational  citizenship  behavior  on organizational  commitment.  Global  Business Perspectives.1(4):452–70.
Hakkak, M., M. A. H. Gashti, and K. Nawaser. (2014). The relationship  between  perceived  organizational support  &  job  satisfaction  with  organizational commitment. Entrepreneurship  and  Innovation Management Journal. 2(3): 194-202.
Jehanzeb, K. (2020). Does perceived organizatonal support and employee
development influence organizational citizenship behavior? Person- organization fit as moderator. European Journal of Training and Development. 2046-9012.
LePine,  J.  A.,  A.  Erezm  and  D.  R.  Johnson.  (2002).  The nature  and  dimensioanlity  of  organizational citizenship  behavior:  a  critical  review  and  meta- analysis. Journal of Applied Psychology . 87(1): 52- 65.
R.  M.,  and  Porter,  L.  W.  (1979).  The  measurement  of organizational commitment. Journal of Vocational Behavior. 14 : 224-247. Neuman, W. (2014) . Social Research Methods: Qualitative and  Quantitative  Approaches  Seventh  Edition. Assex: Pearson Education Limited. Mowday,  R.  T.,  Steers.  R.  M.,  and  Porter,  L.  W.  (1979). The  measurement  of  organizational  commitment. Journal of Vocational Behavior. 14 : 224-247. Piercy,  N.  F.,  D.  W.  Cravens,  N.  Lane,  D.W.  Vorhies. 2006. Driving organizational citizenship behaviors and salesperson in-role behavior performance: The role  of  management  control  and  perceived organizational support. J. Acad. Mark. Sci . 34: 244– 262.
Rhoades,  L.,  and  Eisenberger,  R.  (2002).  Perceived organizational  support:  A  review  of  the  literature. Journal of Applied Psychology. 87(4), 698.
Sekaran, U. (2006). Research Methods For Business. Edisi 4. Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.
Shafazawana, M. Tharikh, C. Y. Ying, Zuliawati, M. Saad, K. Sukumaran. (2016). Managing job attitudes the roles  of  job  satisfaction  and  organizational commitment on organizational citizenship behaviors. Procedia  Economics  and  Finance. 35: 604 – 611.
Shore,  L.  M.,  &  Wayne,  S.  J.  (1993).  Commitment  and employee  behavior:  Comparison  of  affective commitment  and  continuance  commitment  with perceived  organizational  support.  Journal  of Applied Psychology, 78(5), 774-780.
Supardi. (1993). Populasi dan sampel penelitian. UNISIA. 17(13).
Teresa, A. Q., A. C. Yasmina, and P. Sangwon. (2020). The sequential  relationships  of  hotel  employees' perceived justice, commitment, and organizational citizenship Behavior in  a  high  unemployment context. Tourism  Management  Perspectives .  35. 100676. Wang, M. L. (2009). Does organizational support promote citizenship in service settings? The moderating role of  service  climate. The  Journal  of  Social Psychology . 146(6): 648 – 676.
Wen,  S.  Huang,  and  P.  Hou.  (2019).  Emotional intelligence, emotional labor, perceived organizational  support,  and  job  satisfactionL  a moderated mediation model. International Journal of Hospitally Management. 81: 120-130. Wombacher JC, Felfe J. (2017). Dual commitment in the organization:  Effects  of  the  interplay  of  team  and organizational commitment on employee citizenship behavior, efficacy beliefs, and turnover
intentions.  Journal  of  Vocational  Behavior. 102(March 2016):1–14.
Wu,  C.  and  N.  Liu.  (2014).  Perceived  organizational support,  organizational  commitment  and  service- oriented  organizational  citizenship  behaviors. International Journal of Business and Information. 9(1): 61-88.
Yulianti, P. (2015). Work Engagement in the Work Place: The  Role  of  Procedural  Justice,  Perceived Organizational Support and Organizational Trust. Advances  in  Social  Research  Journal,  2(8),  155- 163.