## DAMPAK KOMUNIKASI TERAPEUTIK TERHADAP CITRA
PELAYANAN KESEHATAN
(STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ARIFIN ACHMAD PEKANBARU)
THERAPEUTIC COMMUNICATIONS IMPACT ON THE IMAGE OF HEALTH CARE (STUDY AT REGIONAL PUBLIC HOSPITAL OF ARIFIN ACHMAD PEKANBARU)
Muhd A.R. Imam Riauan, Tessa Shasrini (imamriauan@comm.uir.ac.id, tshasrini@gmail.com) (Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Riau)

## Abstrak
Dalam  tulisan  ini,  kami  menunjukkan  bahwa  komunikasi  terapeutik  memiliki pengaruh atas citra pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad Pekanbaru.  Keyakinan  dan  kesan  dari  Pasien  berdampak  ke  pembentukan  citra pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Keterampilan  berkomunikasi  dalam  memberikan pelayanan  medis  yang  dilakukan  dalam  proses  pengobatan  dan  penyembuhan  pasien memiliki  efek  pada  peningkatan  citra  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Dengan menyediakan  pelayanan  komunikasi  yang  baik  antara  dokter  atau  perawat  kepada pasien,  pelayanan  kesehatan  dapat  meningkatkan  citra  rumah  sakit.  Komunikasi terapeutik  yang  dilakukan  untuk  membangun  citra  positif  di  rumah  sakit  pemerintah harus dilakukan ketika seorang dokter atau perawat berkomunikasi kepada pasien untuk berinteraksi,  mendengarkan,  serta  memahami  kondisi  pasien.  Hasil  penelitian  ini diperoleh dari penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode regresi linear statistik. Kata Kunci : Komunikasi Terapeutik, Pencitraan, Pelayanan Kesehatan

## Abstract
In this paper, we show that the therapeutic communications have to influence the image  of  health  care  at  Regional  Public  Hospital  of  Arifin  Achmad  Pekanbaru.  Beliefs and  impressions  of  the  patient  have impact  to  cunstruct the  image  of  health  care  at  the hospital. Communication skills in providing medical services performed in the process of treatment  and  cure  of  patients  have  an  effect  on  increasing  the  image  of  the  hospital health care. By providing good services communication between doctors or nurses to the patients, health care will improve the image of the hospital. Therapeutic communication are  being  made  to  construct  a  positive  image  in  government  hospitals  should  be  done when  a  doctor  or  nurse  to  communicate  to  the  patient  to  interaction,  listening,  and  to show  reception.  This  paper’s  result  obtain  from  the  quantitative  research  by  using  the reggression linear method of statistic.
Keywords: Therapeutic Communication, Image, Health Care

## Pendahuluan
Rumah  sakit  adalah  institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan  karateristik  tersendiri  yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan  kesehatan,  kemajuan, teknologi,  dan  kehidupan  social ekonomi  masyarakat  yang  harus tetap mampu meningkatkan pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan terjangkau  oleh  masyarakat  agar terwujud  derajat  kesehatan  yang setinggi-tingginya  (Undang-  Undang
RI No.44 Tahun 2009).
Menurut Departemen Kesehatan, rumah sakit sebagai salah satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan memiliki  peran  yang  sangat  strategis dalam  menciptakan  sumber  daya manusia  yang  berkualitas  sebagai upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan secara menyeluruh, merata, terjangkau dan dapat diterima  oleh  seluruh  masyarakat. Peran  strategis  ini  di  dapat  karena rumah  sakit  merupakan  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  padat,
model,  padat  karya  dan  padat teknologi. Selain itu juga menerapkan  nilai  social  dan  etika serta  harus  mempertimbangkan  segi ekonomis  agar  rumah  sakit  dapat berkembang  terus.  Fungsi  utama rumah  sakit  adalah  sebagai  wadah pelayanan rawat jalan, gawat darurat, pelayanan  medik,  dan non medik. Maka  pengelolaan  sumber  daya manusia  sangat diperlukan  dan bagian  terpenting  dalam  manajemen rumah  sakit  terhadap  peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas  pelayanan  merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi  atau  melebihi  harapan, ciri  pelayanan  yang  berkualitas adalah yang simpatik, displin, bertanggung jawab dan penuh perhatian sehingga memberikan
kepuasan atas pelayanan yang
diberikan.  Kualitas  pelayanan  yang diberikan  lima  dimensi  yaitu  :  (1) keandalan  ( reliability ),  (2)  bukti langsung ( tangibles ) (3) daya tanggap ( responsiveness ), (4) jaminan  ( assurance ),  (5)  empati ( empathy ).  Seiring  dengan  semakin kritisnya  masyarakat  akan  tuntutan terhadap  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas,  maka  fungsi  pelayanan kesehatan rumah sakit perlu ditingkatkan. Citra  adalah  kesan,  perasaan,
gambaran dari publik terhadap perusahaan,  kesan  yang  sengaja diciptakan  dari  suatu  objek,  orang, atau  organisasi.  Citra  itu  sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra  itu  sendiri  merupakan  salah satu  aset  terpenting  dari  suatu perusahaan  atau  organisasi  (Priyatna dan Ardianto, 2009: 5).
Citra  terbentuk  berdasarkan informasi yang diterima oleh khalayak baik secara langsung maupun  melalui  media,  termasuk media  sosial  dan  media  massa  yang bekerja  menyampaikan  pesan  yang aktual  dan  faktual  (Arifin,  2011: 177).  Informasi  yang  diterima  oleh khalayak  tersebut  bersumber  dari aktivitas komunikasi yang
menyebabkan terjadinya proses pertukaran informasi. Salah  satu  faktor  pendukung yang dapat meningkatkan citra pelayanan kesehatan adalah komunikasi terapeutik terapeutik yang  dilakukan  oleh  perawat  kepada pasien atau keluarga pasien. Komunikasi  terapeutik  merupakan alat untuk membina hubungan antara perawat dan pasien karena komunikasi  terapeutik  mencakup penyampaian  informasi,  pertukaran pikiran, perawat dan pasien.
Komunikasi dalam profesi keperawatan sangatlah penting sebab tanpa komunikasi pelayanan kesehatan sulit untuk mengaplikasikan. Dalam proses asuhan keperawatan, komunikasi ditujukan  untuk  mengubah  perilaku pasien guna mencapai tingkat kesehatan  yang optimal. Komunikasi terapeutik  mempunyai  tujuan  dan fungsi  sebagai  terapi  bagai  pasien. Karena  itu  pelaksanaan  komunikasi terapeutik  harus  direncanakan  dan terstruktur  dengan  baik.  Struktur dalam  proses  komunikasi  terapeutik terdiri  dari  empat  tahap  yaitu,  tahap prainteraksi,  tahap  orientasi,  tahap kerja,  dan  tahap  terminasi  (Suryani,
2013)
Gronroos  dalam  Priyatna  dan Ardianto (2009: 9) mengidentifikasikan salah satu  peran citra  bagi  suatu  organisasi  adalah fungsi  dari  pengalaman  dan  juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun  harapan  kualitas  dan realitas  pengalaman  dalam  bentuk kualitas pelayanan teknis dan fungsional,  kualitas  pelayanan  yang dirasakan memenuhi citra atau melebihi  citra,  citra  akan  mendapat penguatan dan bahkan meningkat.
Kotler  1995  dalam  Priyatna
dan  Ardianto,  2009:  7)  secara  luas mendefinisikan  citra  sebagai  jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, kesan-kesan yang  dipunyai  seseorang  pada  suatu objek.  Objek  yang  dimaksud  bisa berupa  orang,  organisasi,  kelompok orang atau yang lain yang diketahui.
Berdasarkan  hal  inilah  rumah sakit  harus  mampu  memberikan pelayanan  sampai  paripurna  yaitu pelayanan  menyeluruh  mulai  saat pertama  pasien  datang  ke  rumah
sakit  sampai  setelah  selesai  berobat, yang  diberikan  oleh  dokter  dan perawat  agar  pasien  merasa  nyaman dan memperoleh kepuasan. Komunikasi  yang  disampaikan  oleh dokter dan perawat sangat berpengaruh bagi pasien terlebih oleh seorang perawat yang menurut kenyataan hal pertama yang dijumpai pasien di rumah sakit adalah seorang perawat baik untuk melakukan tindakan  mengukur  tekanan  darah, memberikan suntikan dan memasang infus,  maka  komunikasi  yang  terjadi pada perawat  tersebut  adalah disebut sebagai komunikasi terapeutik.
Tingkat  kepuasan  masyarakat mempunyai pengukuran keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  yang  di tentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan.  Salah  satu hubungan antar manusia yang memprioritaskan hubungan yang baik antara komunikator dan
komunikan  adalah  hubungan  dokter dan  pasien.  Pada  zaman  modern, hubungan ini disebut transaksi terapeutik  atau  kontrak  terapeutik antara  tenaga  kesehatan  dengan pasien.  Hubungan  kerjasama  yang baik  antara  perawat  dengan  pasien tidak  terlepas  dari  peran  komunikasi itu sendiri. Komunikasi yang diberikan bukanlah komunikasi sosial  biasa,  melainkan  komunikasi terapeutik yang merupakan
komunikasi  antara  perawat  dengan pasien  yang  dilakukan  secara  sadar, selain itu bertujuan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi  terapeutik  adalah komunikasi yang direncanakan secara  sadar,  bertujuan  dan  kegiatan nya  dipusatkan  untuk  kesembuhan pasien. Keberadaan komunikasi terapeutik  memiliki  peranan  yang
penting  dalam  membantu  klien dalam  memecahkan  masalah  yang dihadapinya. Salah  satu  bentuk  produk pelayanan pemerintah kepada masyarakat adalah pelayanan dibidang  kesehatan.    Kesehatan adalah merupakan salah satu dari hak asasi  manusia,  seperti  termaktub dalam UUD 1945. Dalam UUD 1945 juga  dinyatakan  bahwa  setiap  orang berhak  hidup  sejahtera  lahir  dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup  yang baik dan sehat serta berhak memperoleh  pelayanan  kesehatan. Kesehatan sebagai hak asasi manusia, mengandung suatu kewajiban  untuk  menyehatkan  yang sakit  dan  berupaya  mempertahankan yang  sehat  untuk  tetap  sehat. Kesehatan  adalah  keadaan  sejahtera dari  badan,  jiwa  dan  sosial  yang memungkinkan  setiap  orang  hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Hal ini melandasi pemikiran bahwa sehat adalah investasi. Dalam  memberikan  pelayanan kesehatan  masyarakat,  RSUD  Arifin Achmad menjadi rumah sakit terbesar sebagai rumah sakit pemerintah yang melakukan pelayanan kesehatan dari pemerintah Provinsi  Riau  kepada  masyarakat.
RSUD  Arifin  dipilih  sebagai  objek penelitian dalam penelitian ini disebabkan  perannya  sebagai  rumah sakit pemerintah yang menjadi pilihan masyarakat untuk mendapatkan  fasilitas  kesehatan  dari pemerintah.  Hal  tersebut  semakin dikuatkan  dengan  tingginya  biaya kesehatan  yang  harus  dikeluarkan oleh masyarakat ketika harus berobat di  Rumah  Sakit  Swasta.  RSUD
Arifin  Ahmad  dalam  operasionalnya juga menerima anggaran yang bersumber  dari  APBD  Riau  yang berasal  dari  uang  masyarakat  Riau. Dengan demikian masyarakat memiliki  ketergantungan  yang  besar terhadap kualitas pelayanannya. Pada kenyataannya, citra pelayanan  kesehatan  yang  diberikan oleh  RSUD  Arifin  Achmad  masih belum  mampu  menjawab  kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari pelayanan kesehatan yang
dikeluhkan  oleh  masyarakat  yang dapat  kita  temui  dari  pembicaraan masyarakat  baik  secara  langsung ataupun  yang  terekspos  melalui media massa.
Salah  satu  pemberitaan  yang diekspos adalah melalui media online,  tribunpekanbaru.com  yang memberikan  dengan  judul  berita “ Eny  Keluhkan  Layanan  RSUD Arifin Ahmad ” (tribunpekanbaru.com, 28 Mei 2014), “ Warga Keluhkan Buruknya Layanan  RSUD  AA  ke  Anggota DPRD  Riau ”  (riauterkini.com,  27 Februari 2013), ditambah lagi dengan  pemberitaan  dari  anggota dewan yang meminta agar memperhatikan  kesejahteraan  RSUD
Arifin  Achmad  agar  dapat  melayani pasien  dengan  baik  (antarariau.com,
12 Januari 2015). Pemberitaan tersebut dapat menggambarkan keluhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan di RSUD Arifin Achmad  sehingga  dapat  semakin memperburuk citra
pelayanan kesehatan di RSUD Arifin Achmad.
Beberapa  pemberitaan  tersebut menunjukkan  adanya  permasalahan dengan  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  oleh  pihak  RSUD  Arifin
Ahmad  kepada  pasien.  Beberapa pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga memberikan komplain  hingga  berbicara  kepada media. Media melakukan pemberitaan  tentang  peristiwa  yang sifatnya  aktual  dan  faktual.  Dengan demikian  munculnya  pemberitaan tersebut  berdasarkan  dari  kejadian nyata  yang  terjadi  di  rumah  sakit umum  daerah  terkait  pelayanan rumah  sakit  umum  daerah  (RSUD) Arifin Ahmad.
Pelayanan  kesehatan  sangat tergantung  terhadap  kelas  perawatan yang dipilih oleh pasien. Pasien yang memilih  kelas  yang  baik  akan mendapatkan  pelayanan  yang  lebih baik. Akan tetapi dalam melaksanakan  tugasnya  memberikan pelayanan  kesehatan,  komunikasi tentang kondisi pasien dan pengobatan pasien harus disampaikan  dengan  baik.  Kelas yang  rendah  akan  mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan ketentuan  kelas  yang  rendah,  kelas yang tinggi juga mendapatkan fasilitas  yang lebih baik. Akan tetapi tugas memberikan pelayanan kesehatan dari sisi komunikasi terapeutik  merupakan  hal  yang  tidak bisa dibeda-bedakan. Sementara itu, komunikasi terapeutik berhubungan dengan terapi,  yang  merupakan  usaha  untuk memulihkan  kesehatan  seseorang yang  sedang  sakit.  Komunikasi terapeutik  adalah  pengiriman  pesan antara pengirim dan penerima dengan  interaksi  di  antara  keduanya yang bertujuan memulihkan kesehatan  seseorang  yang  sedang sakit.  Tujuan  komunikasi  terapeutik adalah
menegakkan hubungan
terapeutik  antara  petugas  dengan pasien (Maulana, 2009: 100).
Komunikasi  merupakan  proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan antarmanusia. Pada profesi keperawatan,  komunikasi  menjadi lebih  bermakna  karena  merupakan metode utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan. Pengalaman ilmu untuk menolong sesama memerlukan kemampuan  khusus  dan  kepedulian sosial yang besar.
Untuk  itu  perawat  memerlukan kemampuan  khusus  dan  kepedulian social  yang  mencakup  keterampilan intelektual,  teknikal,  interpersonal yang  tercermin  dan  perilaku  caring atau kasih sayang dan cinta. Mengkomunikasikan keinginan
seseorang  agar  bisa  dituruti  oleh seorang  lain  dan  menggunakan pendekatan  influensial  dalam  hal  ini komunikasi  antara perawat  dank lien (pasiennya). Komunikasi dalam profesi keperawatan sangatlah penting  sebab  tanpa  komunikasi pelayanan  keperawatan  sulit  untuk diaplikasikan.
Menurut Purwanto, komunikasi terapeutik  adalah  komunikasi  yang direncanakan secara sadar dan bertujuan serta kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien dan merupakan komunikasi
professional  yang  mengarah  pada tujuan  untuk  menyembuhkan  pasien (Sya’diyah,  2013:  75).  Komunikasi terapeutik  adalah  komunikasi  yang direncanakan secara sadar dan bertujuan serta kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien dan merupakan komunikasi professional  yang  mengarah  pada tujuan  untuk  menyembuhkan  pasien (Sya’diyah, 2013:75).
Northhouse dalam Suryani (2013: 12) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau keterampilan perawat  untuk  membantu  klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi gangguan  psikologis,  dan  belajar bagaimana berhubungan dengan orang  lain.  Sedangkan  Stuart  G.W. dalam Suryani (2013: 12) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubngan interpersonal  antara  perawat  dan klien,  dalam  hubungan  perawat  ini perawat dan klien memiliki pengalaman  belajar  bersama  dalam rangka  memperbaiki  pengalaman emosional klien. Dari  definisi  tersebut  bisa  kita simpulkan bahwa komunikasi terapeutik  merupakan  komunikasi yang  dilakukan  oleh  perawat  kepada pasien  dalam  bentuk  komunikasi interpersonal  untuk  membantu  klien mengatasi gangguan psikologis untuk mempercepat proses kesembuhan.  Artinya komunikasi  ini dilakukan  untuk  memberikan  terapi kepada pasien untuk memiliki motivasi  kesembuhan  yang  kuat.
Perawat memberikan keyakinan kepada  pasien  agar  pasien  memiliki semangat  untuk  sembuh.  Motivasi yang telah hadir tersebut menjadikan pasien  terpengaruh  secara  persuasif untuk  mengikuti  proses  pengobatan yang telah diberikan oleh dokter agar bisa kembali sehat.
Komunikasi terapeutik mempunyai tujuan untuk memotivasi dan  mengembangkan  pribadi  klien kearah  yang  lebih  kontruktif  dan adaptif. Selain itu komunikasi terapeutik juga diarahkan pada pertumbuhan  klien  yang  meliputi hal-hal berikut ini:
a. Penerimaan diri dan peningkatan terhadap penghormatan diri Klien  yang  sebelunya  tidak menerima  diri  apa  adanya  atau merasa rendah diri, setelah berkomunikasi    terapeutik  dengan perawat  dan  bidan  akan  mampu menerima dirinya. Diharapkan
perawat  atau  bidan  dapat  mengubah cara  pandang  klien  tentang  dirinya dan  masa  depannya  sehingga  klien dapat  menghargai  dan menerima diri apa adanya.
b. Kemampuan pembinaan hubungan  interpersonal  yang tidak  superficial  dan  saling bergantungan  dengan  orang lain. c. Peningkatan fungsi dan kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan dan mencapai tujuan yang realities. d. Rasa  indentitas  personal  yang jelas dan meningkatkan integritas diri. Identitas personal yang dimaksud  adalah  status,  peran,  dan jenis  kelamin  klien.  Klien  yang mengalami gangguan identitias personal  biasanya  tidak  mempunyai rasa  percaya  diri  dan  juga  memiliki harga diri yang rendah.
Tiap  klien  mempunyai  pikiran, perasaan, pengalaman, latar belakang budaya, agama, status sosial, ekonomi  dan  kebutuhan  berbeda- beda.Tiap  klien  juga  memberikan respons  yang  berbeda-beda  dalam menghadapi  masalah.  Ada  yang mampu  mengatasinya  dan  ada  yang tidak  dapat  mengatasinya.  Hal  ini tentu  bergantung  pada  koping  yang dimiliki  dan  ada  tidaknya  support system  (sistem  pendukung).  Selain itu,  ketika  mengalami  masalah,  tiap
individu mengalami hal yang berbeda  pula.  Ada  yang  mampu mengungkapkan  dan  ada  yang  tidak mampu  mengungkapkan.  Untuk  itu diperlukan  dokter  dan  perawat  yang mempunyai kepekaan terhadap berbagai  respons  klien,  mempunyai kemampuan  analisis  yang  cukup tinggi,  dan  kemampuan  menanggapi respons tersebut.
Dalam  menanggapi  respons yang disampaikan klien, dokter perlu memahami teknik komunikasi terapeutik.  Menurut  Kamus  Bahasa Indonesia,  teknik  adalah  cara  yang dilakukan  seseorang  dalam  rangka mengimplementasikan  suatu  metode. Perry  dan  Potter  (dalam  Maulana, 2009: 100) mengatakan bahwa terdapat  beberapa  teknik  komunikasi terapeutik  yang  meliputi  interaksi sosial,  menyimak  dengan  penuh perhatian,  menunjukan  penerimaan, mengajukan pertanyaan yang berhubungan,  menjelaskan,  fokus, menetapkan  observasi,  memberikan informasi, mempertahankan ketenagaan, dan menyimpulkan. Gronroos  dalam  Priyatna  dan Ardianto (2009: 9) mengidentifikasikan salah satu  peran citra  bagi  suatu  organisasi  adalah fungsi  dari  pengalaman  dan  juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun  harapan  kualitas  dan realitas  pengalaman  dalam  bentuk kualitas pelayanan teknis dan fungsional,  kualitas  pelayanan  yang dirasakan memenuhi citra atau melebihi  citra,  citra  akan  mendapat penguatan dan bahkan meningkat.
Kotler  (dalam  Priyatna  dan
Ardianto,  2009:  7)  secara  luas mendefinisikan  citra  sebagai  jumlah dari keyakinan-keyakinan,
gambaran-gambaran, kesan-kesan
yang  dipunyai  seseorang  pada  suatu objek.  Objek  yang  dimaksud  bisa berupa  orang,  organisasi,  kelompok orang atau yang lain yang diketahui.
Rumah  sakit  merupakan  suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan  pelayanan  kesehatan kepada  masyarakat.  Tugas  rumah sakit  adalah  melaksanakan  upaya kesehatan  secara  berdaya  guna  dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya  penyembuhan  dan  pemulihan yang  dilaksanakan  secara  serasi  dan terpadu  dengan  upaya  peningkatan dan  pencegahan  serta  melaksanakan upaya rujukan. Untuk dapat menyelenggarakan upaya-upaya tersebut  dan  mengelola  rumah  sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan  pasien  dan  masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen  yang  ada  di  rumah  sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.
Puspita (2009: 27) menyatakan bahwa Pelayanan kesehatan meliputi:
1. Pelayanan  medis,  merupakan pelayanan  yang  diberikan  oleh tenaga  medis  yang  profesional di  bidangnya  baik  doter  umum maupun dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan  pelayanan  yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan  keperawatan  yang dilakukan  oleh  perawat  sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan  penunjang  medik yang diberikan terhadap pasien seperti: pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi  medik,  dan  lain- lain 4. Pelayanan  administrasi  dan keuangan, pelayanan administrasi  antara  lain  salah

## CITRA  PELAYANAN KESEHATAN (Y)
Keyakinan, Gambaran, dan Kesan tentang: 1. Pelayanan Medis
2. Pelayanan Keperawatan
KOMUNIKASI TERAPEUTIK (X) 1. Interaksi sosial 2. Menyimak dengan penuh perhatian 3. Menunjukan penerimaan 4. Mengajukan pertanyaan yang berhubungan 5. Menjelaskan 6. Fokus
7. Menetapkan observasi
8. Memberikan informasi
9.
Menyimpulkan. satunya adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran,  rekam  medis,  dan kerumahtanggaan.  Sedangkan keuangan adalah seperti pembayaran  biaya  rawat  inap dan lain-lain. Dengan  demikian  konsep  citra pelayanan  kesehatan  adalah  citra yang merupakan keyakinan, gambaran,  dan  kesan  yang  diperoleh terhadap  pelayanan  kesehatan  yang meliputi  pelayanan  medis  pelayanan keperawatan,  pelayanan  penunjang medik,  dan  pelayanan  administrasi dan keuangan.
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana  landasan  teori  yang  telah dijabarkan  berhubungan  secara  logis dengan berbagai faktor yang diidentifikasi  sebagai  masalah  yang penting.  Sebuah  model  yang  baik dapat  menjelaskan  hubungan  antar variabel  penelitian,  yakni  variabel independen  dan  variabel  dependen. Berikut  kerangka  pemikiran  yang disusun dalam penelitian ini:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Dalam  penelitian  ini  peneliti
berasumsi bahwa komunikasi terapeutik  yang  dijalankan  oleh dokter  dan  pasien  dalam  proses penyembuhan memiliki dampat
terhadap  citra  pelayanan  kesehatan dalam  proses  penyembuhan  pasien.
Sejalan  dengan  pendapat  Perry  dan Potter  dalam  (Maulana,  2009:  100) yang  menyatakan  bahwa  teknik komunikasi  yang  terapeutik  meliputi interaksi  sosial,  menyimak  dengan penuh perhatian, menunjukan penerimaan,  mengajukan  pertanyaan yang berhubungan, menjelaskan, fokus, menetapkan observasi, memberikan informasi, mempertahankan  ketenagaan,  dan menyimpulkan.  Dengan  demikian peneliti merumuskan pendapat tersebut  menjadi  indikator  untuk mengukur variabel komunikasi terapeutik  yang  kemudian  disebut dengan variabel X. Sedangkan variabel citra pelayanan  kesehatan  yang  kemudian disebut  dengan  variabel  Y  akan diukur dengan konsep citra pelayanan yang menggabungkan konsep  dari  Kotler  dan  Puspita tentang citra dan pelayanan kesehatan  sehingga  variabel  citra pelayanan  kesehatan  tersebut  diukur dengan indikator keyakinan, gambaran,  dan  kesan  yang  diperoleh terhadap  pelayanan  kesehatan  yang meliputi pelayanan medis danpelayanan keperawatan. Dengan demikian dalam kerangka  penelitian  ini  tim  peneliti mengajukan kerangka penelitian yang  berasumsi  bahwa  terdapat kontribusi  dari  variabel  X  yaitu komunikasi terapeutik terhadap variabel Y yang disebut dengan citra pelayana kesehatan.

## Metodologi
Metode  dalam  penelitian  ini adalah  penelitian  kuantitatif  yang analisisnya
secara umum menggunakan analisis statistik. Penelitian  kuantitatif  adalah  riset
yang menggambarkan atau menjelaskan  suatu  masalah  yang hasilnya dapat digeneralisasikan (Kriyantono,  2007:  57).  Penelitian kuantitatif berdasarkan ada pendekatan positivisme (Kriyantono, 2007:  52).  Pendekatan positivisme dilandasi  pada  suatu  asumsi  bahwa suatu  gejala  dapat  diklarifikasikan, dan  hubungan  gejala  bersifat  klausal (sebab akibat) (Sugiyono, 2010: 23). Metode penelitan yang dipergunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode survey. Metode survey adalah  metode  riset  dengan
menggunakan kuesioner sebagai instrumen  pengumpulan  datanya. Tujuan untuk memperoleh  informasi tentang  sejumlah  responden  yang dianggap  mewakili  populasi  tertentu (Kriyantono, 2007: 60).Jenis penelitian ini adalah penelitian survey  eksplanatif .  Penelitian  ini digunakan bila periset ingin mengetahui  mengapa  situasi  atau kondisi tertentu terjadi atau apa yang mempengaruhi  terjadinya  sesuatu. Peneliti tidak sekedar menggambarkan terjadinya fenomena tetapi mencoba menjelaskan  mengapa  fenomena  itu terjadi dan apa pengaruhnya
(Kriyantono,  2007:  61).  Penelitian eksplanatif adalah  penelitian  yang dilakukan untuk menemukan penjelasan  tentang  mengapa  suatu kejadian  atau  gejala  terjadi.  Hasil akhir  dari  penelitian  ini  adalah gambaran mengenai  hubungan sebab akibat. Tujuan dari penelitian
eksplanatif adalah  menghubungkan pola-pola yang  berbeda  namun memiliki keterkaitan, dan menghasilkan  pola  hubungan  sebab akibat.
Populasi  pada  penelitian  ini adalah  seluruh  pasien  yang  dirawat di  ruang  kelas  3  RSUD  Arifin Achmad.  Gedung  kelas  3  RSUD Arifin  Achmad  berkapasistas  192 orang  pasien.  Dengan  demikian jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini adalah sebanyak 192 orang pasien/keluarga pasien.Peneliti mengambil  sampel  yang  merupakan sebagian  dari  jumlah  populasi  untuk diteliti.  Berdasarkan jumlah populasi yang diambil, maka untuk
menentukan  jumlah  sampel  yang representative penulis  menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan Rumus  Yamane  (dalam  Rakhmat, 2004:  82).  Dengan  demikian,  maka jumlah populasi 192 diperoleh ukuran sampel sebesar 65,75 atau 66 sampel penelitan. Selanjutnya peneliti menggunakan teknik random sampling dalam memilih pasien yang akan dijadikan sebagai sampel penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Penelitian menunjukkan sebuah  model  yang  bisa  digunakan untuk  mengukur  seberapa  besar pengaruh komunikasi terapeutik terhadap citra pelayanan kesehatan di RSUD  Arifin  Achmad.  Sebuah model  yang  baik  dapat  menjelaskan hubungan  antar  variabel  penelitian, yakni variabel independen dan variabel  dependen.  Sehingga  dalam penelitian ini dihasilkan dengan jelas bagaimana  komunikasi  terapeutik mempengaruhi citra pelayanan kesehatan. Berdasarkan  hasil  analisis  data mulai  dari  uji  validitas,  reliabilitas, hingga analisis regresi linier berganda,  maka  peneliti  menemukan bahwa dalam penelitian ini teradapat

## CITRA  PELAYANAN KESEHATAN (Y)
Keyakinan, Gambaran, dan Kesan tentang:
1. Pelayanan Medis 2. Pelayanan Keperawatan
KOMUNIKASI TERAPEUTIK (X)
1. Interaksi sosial
2. Menyimak dengan penuh perhatian 3. Menunjukan penerimaan 4. Mengajukan pertanyaan yang berhubungan
5. Menjelaskan
6. Fokus
7. Menetapkan observasi,
8. Memberikan informasi,
9. Menyimpulkan.
pengaruh komunikasi terapeutik
terhada  citra  pelayanan  kesehatan. Indikator  yang  digunakan  dalam variabel  independen  dan  variabel dependen  dinyatakan  valid  untuk mengukur  variabel  dalam  penelitian ini. Dengan demikian hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda tersebut,  dapat  disimpulkan  melalui gambar berikut:
Gambar 2. Pengaruh Komunikasi
Terapeutik terhadap Citra Pelayanan Kesehatan Gambar  2.  menjelaskan  bahwa komunikasi terapeutik dapat mempengaruhi citra pelayanan kesehatan. Variabel komunikasi terapeutik  (X)  diukur  dengan  9 indikator  yaitu:  interaksi  sosial, menyimak  dengan  penuh  perhatian, menunjukan penerimaan, mengajukan pertanyaan yang berhubungan,  menjelaskan,  fokus,
menetapkan  observasi,  memberikan informasi,  dan menyimpulkan. Sedangkan variabel citra pelayanan  kesehatan  yang  kemudian disebut  dengan  variabel  Y  diukur dengan  konsep  citra  pelayanan  yang menggabungkan  konsep  dari  Kotler dan  Puspita  tentang  citra  dan pelayanan kesehatan sehingga variabel  citra  pelayanan  kesehatan tersebut  diukur  dengan  indikator keyakinan,  gambaran,  dan  kesan
yang  diperoleh  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  meliputi  pelayanan medis danpelayanan keperawatan.
Berikut pembahasan hasil penelitian dalam penelitian ini: 1. Komunikasi Terapeutik Skor Frekuensi Pesentasi Tidak Setuju 7 0,5 Kurang Setuju 73 5,0 Setuju 973 67,0 Sangat Setuju 399 27,5 Total 1452 100,0 Tabel 1. Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik (X) Distribusi data komunikasi terapeutik  dari  60  responden  terlihat bahwa komunikasi terapeutik berjalan  dengan  baik  pada  saat pasien  dirawat  di  RSUD  Arifin ahmad.  Hanya  ada  0,5  persen pertanyaan  dari  seluruh  pertanyaan yang  dijawab  oleh  responden  dalam penelitian  ini  yang  diajwab  tidak setuju.  Sedangkan  pertanyaan  yang dijawab  dengan  jawaban  kurang setuju  hanya  sebesar  5  persen. Artinya 94,5 persen pertanyaan  yang dijawab  oleh  66  orang  respoden setuu bahwa pelaksanaan komunikasi terpeutik  sudah  dilakukan  dengan baik sesuai dengan konsep komunikasi terapeutik yang digunakan  oleh  peneliti  sebagai  alat ukur variabel komunikasi terapeutik. Distribusi frekuensi data komunikasi terapeutik dalam penelitian ini dapat dilihat dari grafik histogram  pada  gambar  3.  Distribusi data  komunikasi  yang  ditampilkan pada grafik histogram tersebut menunjukkan  bahwa  jawaban  yang berkaitan dengan komunikasi
terapeutik didominiasi dengan
jawaban  setuju  dan  sangat  setuju.
Komunikasi terapeutik 1: sangat tidak setuju, 2: tidak setuju, 3: kurang setuju, 4: setuju, 5: sangat setuju
Sedangkan  respon  negatif  yaitu jawab kurang setuju atau tidak setuju serta  jawaban  sangat  tidak  setuju tampak  tidak  sangat  kecil  data  yang tampak  dari  grafik  tersebut.  Dengan demikian peneliti menyimpulkan bahwa  komunikasi  terapeutik  sudah dilaksanakan dengan baik berdasarkan  respon  dari  sampel penelitian ini. Gambar 3. Frekuensi Variabel
Komunikasi Terapeutik (X)
2.      Citra Pelayanan Kesehatan Skor Frekuensi Presentasi Tidak Setuju 2 0,3 Kurang Setuju 65 10,9 Setuju 414 69,7 Sangat Setuju 113 19,0 Total 594 100,0 Tabel 2. Frekuensi Variabel Komunikasi Terapeutik(X) Data frekuensi dari citra
pelayanan kesehatan di RSUD Arifin achmad  dapat  dilihat  dari  tabel  4.11. di  atas.  Tabel  tersebut  menunjukkan tingginya  tingkat  frekuensi  citra RSUD  Arifin  Achmad  jika  diukur dari gambaran, keyakinan, dan kesan pasien yang telah merasakan komunikasi terapeutik setelah dirawat  di  RSUD  Arifin  Achmad.
Hal  ini  dilihat  dari  pertanyaan  tidak setuju hanya dijawab oleh 0,3 persen
dari  total  seluruh  item  pertanyaan penelitan  yang  berjumah  594  item pertanyaan  untuk  yang  digunakan untuk  mengukur  citra  pelayanan kesehatan. Yang kurang setuju bahwa  citra  pelayanan  kesehatan  di RSUD  sudah  baik  hanya  dijawab sebanyak  10,9  persen  dari  total  item pertanyaan artinya pernyataan negatif  yang  muncul  dari  citra pelayanan  kesehatan  adalah  sebesar 11,2  persen.  Sisanya  sebesar  88,7 persen pertanyaan di respon positif. Artinya hampir seluruh responden merespon positif pernyataan  dalam  kuesioner  yang menandakan  bahwa  citra  pelayanan kesehatan  berdasarkan  keyakinan, kesan  dan  gambaran  pasien  RSUD
Arifin Achmad khususnya di kelas 3 menunjukkan  bahwa  citra  pelayabab kesehatan  di  RSUD  Arifin  Achmad sudah baik.
Hal  tersebut  juga  dapat  dilihat dalam  grafik  histogram  sebagai berikut:
Gambar 4. Frekuensi Variabel Citra Pelayanan Kesehatan (Y) Distribusi  data  citra  pelayanan kesehatan  yang  ditampilkan  tersebut menunjukkan  bahwa  respon  yang muncul  didominasi  dengan  jawaban setuju  dan  sangat  setuju.  Sedangkan respon  negatif  yaitu  jawab  kurang setuju atau tidak setuju serta jawaban sangat  tidak  setuju  tampak  tidak
Citra Pelayanan Kesehatan 1: sangat tidak setuju, 2: tidak setuju,
3: kurang setuju, 4: setuju, 5: sangat setuju
sangat.  Dengan  demikian  peneliti menyimpulkan  bahwa  komunikasi terapeutik sudah dilaksanakan dengan  baik  berdasarkan  respon  dari sampel penelitian ini. 3. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Citra Pelayanan Kesehatan Pengaruh Komunikasi Terapeutik (X) terhadap Citra Pelayanan Kesehatan (Y) menghasilkan persamaan regresi Y = 0,747 + 0,548 X. Koefisien determinasi  menunjukkan  pengaruh sebesar 0,400 yang berarti komunikasi  terapeutik  yang  telah dilakukan  oleh  perawat  di  gedung kelas  3  RSUD  Arifin  Achmad memiliki peranan untuk mempengaruhi citra pelayanan sebesar  40%.  Sisanya  sebesar  60%
dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak  termasuk  dalam  model  analisis regresi linier dalam penelitian ini.
Dalam  penelitian  ini  diketahui nilai koefisienregresi sebesar 0,633 ≠
0  dan  nilai koefisien  determinasi (R Square )  sebesar  0,400 ≠  0, Sedangkan sig.  probabilitas adalah 0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.
Dengan demikian Hο ditolak dan H 1
diterima yang berarti terdapat pengaruh antara komunikasi terapeutik  terhadap  citra  pelayanan kesehatan. Komunikasi terapeutik memiliki  pengaruh  sebesar  40% terhadap  citra  pelayanan  kesehatan. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik yang dilakukan  oleh  dokter  dan  perawat, mampu memberikan pengaruh
terhadap  citra  pelayanan  kesehatan.
Pengaruh  tersebut  disebabkan  oleh jawaban  responden  yang  merespon indikator  dalam  kuesioner  penelitian
ini  dengan  baik.  Sehingga  hal tersebut  memberikan  positif  dan memberikan  kontribusi  positif  pula terhadap citra positif.

## Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis  data yang telah dilakukan dalam penelitian tentang pengaruh komunikasi  terapeutik(X)  terhadap Citra pelayanan kesehatan (Y), maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Komunikasi terapeutik Pelaksanaan komunikasi terapeutik  di  gedung  kelas  3  RSUD Arifin  Achmad  dinilai  sudah  baik.
Hal  tersebut  berdasarkan  respon jawaban  penelitian yang  setuju bahwa  komunikasi  terapeutik  sudah baik sebesar 94,5% sedangkan respon  negatif  yaitu  tidak  setuju  dan kurang  setuju  hanya  sejumlah  5,5% sedang  pasien  atau  keluarga  pasien yang sangat tidak setuju sebesar 0%. 2. Citra Pelayanan Kesehatan
Pelayanan  kesehatan  gedung kelas  3  RSUD  Arifin  achmad memiliki  citra  positif.  Hal  tersebut berdasarkan  dari  jawaban  penelitian yang  menunjukkan  bahwa  hanya 11,2 persen pertanyaan citra pelayanan  kesehtan  yang  direspon negatif  sedangkan  sisanya  sebesar 88,7  persen  pertanyaan  di  respon positif. Terdapat pengaruh antara Komunikasi Terapeutik  (X)  terhadap Citra  Pelayanan  Kesehatan  (Y) dengan persamaan regresi Y = 0,747 + 0,548 X dengan Koefisien determinasi  sebesar  0,400  yang berarti  komunikasi  terapeutik  dapat mempengaruhi citra pelayanan sebesar  40%.  Sisanya  sebesar  60% dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang
tidak  termasuk  dalam  model  analisis regresi linier dalam penelitian ini.
Dalam  penelitian  ini  diketahui nilai koefisienregresi sebesar 0,633 ≠
0  dan  nilai koefisien  determinasi (R Square )  sebesar  0,400 ≠  0, Sedangkan sig.  probabilitas adalah 0,000  atau  lebih  kecil  dari  0,05.
Dengan demikian Hο ditolak dan H 1 diterima yang berarti terdapat pengaruh antara komunikasi terapeutik  terhadap  citra  pelayanan kesehatan.

## Daftar Pustaka
Arifin,  Anwar.  (2011). Komunikasi Politik,  Filsafat,  Paradigma, Teori,  Tujuan,  Strategi,  dan Komunikasi  Politik  Indonesia.
Yogyakarta: Graha Ilmu. Kriyantono, Rachmat. (2007). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Maulana,  Heri  D.J.  (2009). Promosi Kesehatan . Jakarta: EGC.
Nasir  dkk. (2009). Komunikasi
Dalam  Keperawatan : Teori dan  Aplikasi .  Jakarta:  Salemba
Medika.
Priyatna,  Ardianto.  (2009) Tujuh Pilar Strategi Komunikasi Bisnis. Jakarta: Widya Padjajaran. Rakhmat, Jalaluddin. (2004). Metode Penelitian Komunikasi. PT.  Remaja Rosda Karya: Bandung. Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta: Bandung. Suryani. (2013) Komunikasi Terapeutik:  Teori  dan  Praktik , Jakarta: EGC. Sya’diyah, Hidayatus. (2013). Komunikasi Keperawatan
(Communication Games Application). Yogyakarta: Graha Ilmu. Puspita. (2009). http://repository.usu.ac.id/bitstr eam/123456789/30970/4/ Chapter %20II. pdf Antara Riau. http://foto.antarariau.com/berit a/50626/rsud-arifin-achmad- diminta-perhatikan- kesejahteraan-perawat,  diakses 12 Januari 2015 19.54 WIB, Bayu Agustari Adha. http://riauterkini.com/sosial.php? arr=56948, diakses 27 Februari
2013 19.47 WIB.
http://pekanbaru.tribunnews.com/201 4/05/28/eny-keluhkan-layanan- rsud-arifin-achmad.