Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 5, No. 2 Februari 2020

## TINGKAT KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL ATAS PELAYANAN  PENDAFTARAN  RAWAT  JALAN  FASKES  TINGKAT  I  DI KECAMATAN KOTAGEDE YOGYAKARTA

## Hari Kurniawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mitra Indonesia Email: hariku.70@gmail.com

## Abstract
In the current JKN era, level 1 health facilities are demanded to be able to compete in providing quality services and satisfying patients.Societies as healthcare services users  will  be  selective  in  assessing  quality  healthcare  services,  fulfilling  their perceived  and  organized  needs  politely  and  courteously,  timely,  responsive,  and cure  complaints  Users. Registration  as  the  beginning  of  the  healthcare  service process to the patient, not only the registration, healthcare services quality is also aware  because  it  concerns  two  aspects,  that  is  the  technical  aspects  of  the healthcare  provider  itself  and  the  aspect  of  Humanity.  Quality  of  service  in  the registration of the Level 1 outpatient Facility, district of Kotagede, Yogyakarta can achieve  patient  satisfaction  can  be  reviewed  from  the  dimensions  of  servqual: Reliability,  Assurance,  Tangibles,  Empathy,  responsiveness. Known  the  level  of satisfaction,  performance,  expectations  of  participants  of  the  National  Health Insurance  for  Level  1  outpatient  registration  healthcare  service  in  Kotagede district,  Yogyakarta  with  its  characteristics. The  quantitative  descriptive  uses  a sample  of  100  respondents,  with  the  convenience  sampling  technique sampled. Most  of  the  respondents  gave  a  good  assessment  amounting  to  1,103 (61.3%) for the service performance received at outpatient. Most of the respondents hoped  to  get  good  service  amounting  to  1,240  (68.9%)  of  the  outpatient service. Most of the respondents gave a very satisfying assessment to 65 (65%) for the Level 1 outpatient healthcare service facility district of Kotagede, Yogyakarta. The  level  of  satisfaction  of  JKN  participants  for  Level  1  outpatient  healthcare service district of Kotagede, Yogyakarta mostly gave a highly satisfied assessment to 65 (65%) respondents.
Keywords: satisfaction, healthcare facilities

## Abstrak
Pada  era  JKN  saat  ini,  fasilitas  kesehatn  tingkat  1  dituntut  untuk  dapat  bersaing dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pasien. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan akan selektif dalam menilai pelayanan kesehatan yang bermutu, memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan  cara  yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu,  tanggap,  dan  menyembuhkan keluhan penggunanya. Pendaftaran sebagai awal proses pelayanan kesehaan kepada pasien,  tidak hanya sebatas melakukan pendaftaran, mutu layanan kesehatan juga diperhatikan  karena  menyangkut  dua  aspek,  yaitu  aspek  teknis  dari  penyedia
layanan  kesehatan  itu  sendiri  dan  aspek  kemanusiaan.  Kualitas  pelayanan  di pendaftaran  pasien  rawat  jalan  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta dapat  mencapai  kepuasan  pasien  bisa  ditinjau  dari  dimensi  servqual:  reliability, assurance,  tangibles,  emphaty,  responsiveness.  Diketahuinya  tingkat  kepuasan, kinerja,  harapan  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  atas  pelayanan  pendaftaran rawat  jalan  Faskes  Tingkat  1  di  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  beserta karakteristiknya.  Deskriptif  kuantitatif  menggunakan  sampel  sebanyak  100 responden,  dengan  teknik  pengambilan  sampel  convinience  sampling.  Sebagian besar  responden  memberikan  penilaian  Baik    berjumlah  1.103  (61,3%)  reponden atas  kinerja  pelayanan  yang  diterima  di  rawat  jalan.    Sebagian  besar  responden berharap  mendapatkan  pelayanan  Baik  berjumlah  1.240  (68,9%)  responden  atas pelayanan    rawat  jalan. Sebagian  besar  responden  memberikan  penilaian  Sangat Puas  berjumlah  65  (65  %)  responden  atas  pelayanan  rawat  jalan  faskes  tingkat  1 Kecamatan  Kotagede,  Yogyakarta.  Tingkat  kepuasan  peserta  JKN  atas  pelayanan rawat  jalan  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede,  Yogyakarta  sebagian  besar memberikan penilaian Sangat Puas berjumlah 65 (65 %) responden.
Kata kunci: Kepuasan, Fasilitas Kesehatan

## Pendahuluan
Dewasa  ini  asuransi  menjadi  program  penting  yang  dibuat  oleh  pemerintah dalam  memberikan  kepastian  proteksi  kesehatan,  dengan  adanya  asuransi  masyarakat bisa  mengantisipasi  kejadian-kejadian  yang  akan  dialami  dimasa  mendatang.  Asuransi kesehatan  adalah  jaminan  kepada  peserta  untuk  memperoleh  manfaat  berupa perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iurannya atau dibayar oleh pemerintah.
Dalam  kehidupan  bernegara,  pemerintah  pada  hakikatnya  memiliki  kewajiban untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  (Pujiastuti,  2017).  Berdasarkan peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  12  tahun  2013,  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  adalah  program  pelayanan  kesehatan  terbaru  yang  sistemnya menggunakan  sistem  asuransi.  Artinya,  seluruh  warga  Indonesia  nantinya  wajib menyisihkan  sebagian  kecil  uangnya  untuk  jaminan  kesehatan  di  masa  depan.  JKN merupakan  bagian  dari  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  diselenggarakan dengan  menggunakan  mekanisme  asuransi  kesehatan  sosial  yang  bersifat  wajib ( mandatory ).  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  adalah  badan yang ditunjuk untuk menyelenggarakan JKN.
Menurut Buku Pegangan Sosialisaasi Jaminan Kesehatan Nasional (2013) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasiona Peserta BPJS Kesehatan dibedakan menjadi 2 kelompok yaitu:  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  Jaminan  Kesehatan  dan  Bukan  PBI  jaminan kesehatan.
Pelayanan  JKN  menggunakan  sistem  rujukan  dimanan  pelayanan  kesehatan dilaksanakan  secara  berjenjang  sesuai  dengan  kebutuhan  medis.  Sistem  rujukan  diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan No. 001/2012.  Sistem rujukan mengatur alur dari
mana dan harus ke mana seseorang yang mempunyai masalah kesehatan tertentu untuk memeriksakan masalah kesehatannya.
Konsep  pelayanan  JKN  menggunakan  sistem  rujukan  berjenjang  sesuai  dengan kebutuhan  medis  sebagai  berikut:  (1)  Pemberi  Pelayanan  Kesehatan  Tingkat  Pertama (PPK  1)  atau  disebut  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  1  (Faskes  TK  I)  adalah  rujukan pertama  yang  mampu  memberikan  pelayanan  kesehatan  dasar,  (2)  Pemberi  Pelayanan Kesehatan Tingkat 2 (PPK 2) atau disebut  Fasilitas Kesehatan Tingkat 2 (Faskes TK 2) adalah  rujukan  kedua  yang  mampu  memberikan  pelayanan  kesehatan  spesialistik  dan (3)  Pemberi  Pelayanan  Kesehatan  Tingkat  3  (PPK  3)  atau  disebut  atau  Fasilitas Kesehatan  Tingkat  3  (Faskes  TK  3)  adalah  rujukan  ketiga  yang  mampu  memberikan pelayanan kesehatan sub spesialistik
Fasilitas  kesehatan  (Faskes)  tingkat  1,  pada  dasarnya  ditentukan  oleh  peserta BPJS  itu  sendiri  ketika  mereka  melakukan pendaftaran  BPJS.  Berdasarkan  Peraturan Menteri  Kesehatan  nomor  71,  tahun  2013  yang  termasuk  PPK  1  (pemberi  pelayanan kesehatan  tingkat  pertama)  adalah  sebagai  berikut:  Pusat  Kesehatan  Masyarakat (Puskesmas),  Klinik,  Rumah  sakit  kelas  D  (Rumah  sakit  yang  didirikan  di  desa tertinggal, perbatasan atau kepulauan) dan Praktik dokter atau dokter gigi
Masyarakat  di  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  sebagai  pengguna  jasa pelayanan  kesehatan  akan  selektif  dalam  menilai  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu. Suatu  layanan  kesehatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakan  dan diselenggarakan  dengan  cara  yang  sopan  dan  santun,  tepat  waktu,  tanggap,  dan menyembuhkan keluhan penggunanya (Pohan, 2007).
Kepuasan  pasien  merupakan  bagian  dari  mutu  pelayanan  dan  berhubungan dengan  pemasaran  layanan  kesehatan,  karena  pasien  yang  puas  akan  memberitahukan pelayanan  tersebut  pada  orang  lain  (Sabarguna,  2005).  Eksistensi  sebuah  institusi penyedia  pelayanan  kesehatan  sangat  erat  kaitannya  dengan  kepuasan  pasien,  kinerja staf  institusi  pelayanan  kesehatan  akan  dinilai  oleh  para  pengguna  pelayanannya (Muninjaya,  2011).  Penilaian  pelayanan  kesehatan  pertama  kali  adalah  di  tempat penerimaan pasien atau pendaftaran pasien.
Pendaftaran  sebagai  awal  proses  pelayanan  kesehaan  kepada    pasien,    tidak hanya sebatas melakukan pendaftaran, mutu layanan kesehatan juga diperhatikan karena menyangkut  dua  aspek,  yaitu  aspek  teknis  dari  penyedia  layanan  kesehatan  itu  sendiri dan  aspek  kemanusiaan  yang  timbul  sebagai  akibat  hubungan  yang  terjadi  antara pemberi layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan (Pohan, 2007).
Permasalahan yang sering diberitakan di media massa terkait dengan pelayanan kesehatan yang diterima peserta JKN seperti,  banyaknya pasien yang harus dilayani di Provider  Pertama  (Faskes  Tingkat  1)  menyebabkan  antrian  menjadi  lebih  panjang, pemeriksaan dilakukan dengan cepat dan terkesan tergesa-gesa sehingga pasien merasa tidak  cukup  waktu  untuk  berkonsultasi  dengan  dokter.  Pemberian  obat  yang  dibatasi membuat  pasien  tidak  nyaman,  karena  peserta  BPJS  Kesehatan  harus  bolak-balik mengantri untuk berobat lagi. Sistem rujukan berjenjang, pasien merasa proses rujukan menjadi lebih lama dan berbelit.
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang  peneliti  lakukan  dengan  mewawancarai beberapa orang warga masyarakat Kotagede peserta JKN tentang pelayanan pendaftaran rawat jalan Faskes Tingkat 1 di Kecamatan Kotagede Yogyakarta.  Ada beberapa orang mengatakan  tidak  ada  masalah  tentang  pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  Faskes Tingkat 1 baik, sehingga mereka puas. Beberapa orang yang lain mengatakan masih ada masalah, seperti antrian yang panjang dan waktu tunggu pelayanan yang lama, sehingga mereka mengatan tidak puas.
Berdasarkan latar belakang tersebut  di atas maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut, “Bagaimana tingkat kepuasan peserta Jaminan Kesehatan Nasional atas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  Faskes  Tingkat  1  di  Kecamatan  Kotagede Yogyakarta ? ”

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data numerikal (angka)  yang diolah dengan metode statistika  (Azwar,  2014).  Penelitian  deskriptif  menggambarkan  secara  sistematik  dan akurat fakta dan karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu (Azwar, 2014).  Penelitian  ini  mendeskripsikan  bagaimana  tingkat  kepuasan  peserta  JKN  atas pelayanan pendaftaran rawat jalan faskes tingkat 1 di Kecamatan Kotagede Yogyakarta.

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  didasarkan  pada  sampel  penelitian.  Sampel  dari penelitian ini adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi peserta JKN di  Kecamatan Kotagede Yogyakarta yang  pernah  mendapatkan  pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  faskes  tingkat  1  di Kecamatan Kotagede Yogyakarta.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dari  100  responden  yang  dijadikan  sampel dalam  penelitian  ini,  karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  sebagian besar  berjenis  kelamin  perempuan  berjumlah  56  (56%)  responden.  Karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan sebagian besar berusia antara 36 sampai dengan  45  tahun  berjumlah  30  (30%)  responden.  Karakteristik  responden berdasarkan tingkat pendidikan sebagian besar berpendidikan Tamat SMA/Sederajat  berjumlah  41  (41%)  responden.  Karakteristik  responden berdasarkan  pekerjaan,  sebagian  besar  responden  Pegawai  swasta  berjumlah  30 (30%)  responden.  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Penghasilan  sebagian besar berpenghasilan < Rp.1.000.000,-  berjumlah 75 (75%) responden.
Hasil  penelitian ini  menunjukan  bahwa,  responden  yang  di  jadikan  sampel dalam  penelitian  ini  layak  untuk  dapat  mewakili  populasi.  Ditinjau  dari karakteristik-karakteristik  responden  yang  paling  dominan/terbanyak,  menunjukan hasil  yang  sebagian  besar  sama  dengan  karakteristik-karakteristik  yang  paling dominan/terbanyak  Penduduk Kecamatan Kotagede Yogyakarta, berdasarkan data
konsolidasi  dan  pembersihan  database  kependudukan  oleh  Ditjen  Kependudukan dan Pencatan Sipil Kemendagri, diolah Biro Tata Pemerintahan Setda DIY  (2017). Penduduk  di  Kecamatan  Kotagede  mayoritas  berjenis  kelamin  perempuan,  usia produktif  termasuk  angkatan  kerja,  bekerja  sebagai  karyawan  swasta,  tingkat pendidikan tamat SMA/SMK/MA.
2. Tingkat  kepuasan  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  atas  pelayanan pendaftaran  rawat  jalan  Faskes  Tingkat  1  di  Kecamatan  Kotagede Yogyakarta
Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  adalah  jaminan  berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan  perlindungan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatan  yang  diberikan kepada  setiap  orang  yang  telah  membayar  iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh Pemerintah (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.28 Tahun 2014). Kepesertaan  wajib  dimaksudkan  agar  seluruh  rakyat  menjadi  peserta  sehingga dapat  terlindungi.  Meskipun  kepesertaan  bersifat  wajib  bagi  seluruh  rakyat, penerapannya  tetap  disesuaikan  dengan  kemampuan  ekonomi  rakyat  dan pemerintah,  serta  kelayakan  penyelenggaraan  program.  Semua  peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional  baik  penerima  bantuan  maupun  bukan  penerima  bantuan pemerintah,  mempunyai  hak  yang  sama  untuk  mendapatkan  pelayanan  kesehatan yang berkualitas dan memuaskan dari fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan JKN.
Pengukuran  Tingkat  kepuasan  peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional  atas pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  Faskes  Tingkat  1  di  Kecamatan  Kotagede Yogyakarta ini mengacu pada (Fengzeng et al., 2004) bahwa SERVQUAL ( service Quality )  merupakan  skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur persepsi  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  lima  dimensi,  yaitu: Tangible (bukti  langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (pelayanan personal).
Penilaian  peserta  JKN  atas  kinerja  pelayanan  yang  diterima  di  rawat  jalan faskes tingkat 1 Kecamatan Kotagede, Yogyakarta bahwa dari  jawaban  responden atas    semua  dimensi  pelayanan  yang  terdiri  dari  : Tangible (bukti  langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (pelayanan  personal)  semua  dinilai  baik  yang  terbesar.  Akumulasi  nilai kinerja  pelayanan  yang  diterima  di  rawat  jalan  faskes  tingkat  1  Kecamatan Kotagede,  Yogyakarta  yang  paling  besar  penilaiannya  Baik  berjumlah  1.103 (61,3%)  responden,  Cukup  Baik  berjumlah  393  (22%)  responden,  Sangat  Baik berjumlah  271  (15,1%)  reponden,  Kurang  Baik  berjumlah  33  (1,83%)  responden dan  tidak  ada  yang  memberikan  penilaian  Tidak  Baik  atau  berjumlah  0  (0%) responden.
Penilaian  harapan  peserta  JKN  atas  pelayanan  rawat  jalan  faskes  tingkat  1 berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.9,  dari jawaban  responden  dapat dilihat bahwa penilaian atas harapan  pelayanan di rawat jalan faskes tingkat 1 Kecamatan
Kotagede,  Yogyakarta    sebagian  besar  memberikan  penilaian  Baik    berjumlah 1.240 (68,9%) reponden, Cukup Baik berjumlah 437 (24%) responden, Sangat Baik berjumlah  123  (6,83%)  reponden,  dan  tidak  ada  yang  memberikan  penilaian Kurang  Baik  atau  berjumlah  0  (0%)  begitu  juga  tidak  ada  yang  memberikan penilaian Tidak Baik  atau berjumlah 0 (0%) responden.
Ekspektasi  konsumen  dalam  mengkonsumsi  suatu  jasa,  konsumen membayangkan bagaimana idealnya jasa yang akan dia terima. (Kurniawan, 2014) Begitu juga dengan peserta JKN berharap pelayanan rawat jalan di faskes tingkat 1 adalah  pelayanan  yang  ideal.  Hal  ini terlihat  dengan  tidak  ada  jawaban  responden yang  berharap  pelayanan  rawat  jalan  tidak  baik  dan  kurang  baik.  Pelayanan  rawat jalan  difaskes  tingkat  1  yang  dapat  diterima  responden  minimal  cukup  baik  dan yang  paling  besar  berharap  pelayanan  rawat  jalan  di  faskes  tingkat  1  adalah baik.berjumlah 1.240 (68.9%).
Responden  saat  menerima  pelayanan  rawat  jalan  di  faskes  tingkat  1 Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  secara  sadar  akan  merasakan  dan  melakukan evaluasi  dari  ekspektasinya,  saat  mengharapkan  bagaimana  idealnya  pelayanan rawat  jalan  di  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  yang  akan diterima.    Hasil  evaluasi  tersebut  adalah  kepuasan  atau  ketidak  puasan  konsumen (pasien) atas produk jasa yang telah dikonsumsi. Suhartono (2000), mengutip dari Zeithaml,  and  Bitner  (1996),  Mengusulkkan  suatu  gap  model  dimana  konsumen merasakan kualitas pelayanan dalam suatu gap antara harapan dan kenyataan.
Menurut  (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1988)  Pemosisian  persepsi pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  pada  kontinum  bergantung  pada  sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS) :
a. Kala ES > PS, mutu pelayanan diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan  membawa  pada  kualitas  tidak  bisa  diterima  secara  total,  dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.
b. Kala ES = PS, mutu pelayanan diterima adalah memuaskan.
c. Kala ES < PS,mutu  pelayanan diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada mutu ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.10, dari jawaban  responden dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan faskes tingkat 1 Kecamatan Kotagede, Yogyakarta  sebagian besar memberikan penilaian Sangat Puas berjumlah 65 (65 %) responden, puas berjumlah 16 (16%) responden dan Tidak Puas berjumlah 19 (19 %) responden.
Hasil  penilaian  responden  peserta  JKN  atas  tingkat  kepuasan  pelayanan  di rawat  jalan  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede,  Yogyakarta  sebagian  besar memberikan penilaian Sangat Puas berjumlah 65 (65 %) responden. Hal ini berarti ES  <  PS,  dimana  mutu    pelayanan  diterima  lebih  dari  yang  diharapkan  dan  akan membawa  pada  mutu  ideal,  dengan  meningkatkan  kesenjangan  antara  ES  dan  PS. Responden  yang  menyatakan  puas  berjumlah  16  (16%).,  kondisi  ini    menunjukan
bahwa  ES  =  PS,  mutu  pelayanan  diterima  adalah  memuaskan.  Berdasarkan  dari kedua  hasil  penilaian  reponden  tersebut  menunjukan  bahwa  kinerja  pelayanan rawat  jalan  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  dapat  memenuhi harapan peserta JKN.
Penilaian responden peserta JKN atas tingkat kepuasan  pelayanan di rawat jalan faskes tingkat 1 Kecamatan Kotagede Yogyakarta masih ada yang tidak puas sebesar  19  (19%)  responden    Hal  ini  berarti  ES  >  PS,  mutu  pelayanan  diterima lebih  kecil  ketimbang  kepuasan  dan  akan  membawa  pada  kualitas  tidak  bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS. Kondisi ini  menunjukkan  bahwa  faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede  Yogyakarta  masih harus  meningkatkan  kinerja  pelayanan  di  rawat  jalan,  supaya  dapat  memenuhi harapan peserta JKN.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dari  100  responden  yang  dijadikan  sampel  dalam penelitian  ini,    karakteristik  responden  sebagian  besar  berjenis  kelamin  perempuan berjumlah  56  (56%)  responden,    berusia antara  36  sampai  dengan  45  tahun  berjumlah 30  (30%)  responden,    berpendidikan  Tamat  SMA/Sederajat  berjumlah  41  (41%) responden,    bekerja  sebagai  pegawai  swasta  berjumlah  30  (30%)  responden  dan berpenghasilan < Rp.1.000.000,-   berjumlah 75 (75%) responden.
Penilaian peserta JKN atas kinerja pelayanan yang diterima di rawat jalan faskes tingkat 1 Kecamatan Kotagede, Yogyakarta  sebagian besar memberikan penilaian Baik berjumlah 1.103 (61,3%) reponden, Penilaian harapan peserta JKN atas pelayanan rawat jalan faskes tingkat 1 sebagian besar berharap mendapatkan pelayanan Baik  berjumlah 1.240  (68,9%)  reponden,  Tingkat  kepuasan  peserta  JKN  atas  pelayanan  rawat  jalan faskes  tingkat  1  Kecamatan  Kotagede,  Yogyakarta    sebagian  besar  memberikan penilaian Sangat Puas berjumlah 65 (65 %) responden,

## BIBLIOGRAFI
Azwar, S. (2014). Metode Penelitian Edisi Keempat . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Fengzeng, Xu, Ling, Ding, Song, Wang, Zuilan, Yu, Aldemir, C., Gulcan, Y., Frances, H.  F.,  Chen,  W.  Z.,  Wang,  Y.  H.,  &  Li,  W.  A.  (2004).  Services  Marketing: Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm. Information  Technology  Journal , 12 (18), 109–122.
Kurniawan,  H.  (2014). Analisis  Faktor  yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  di Institusi  Pendidikan  Tinggi  Politeknik  Kesehatan  Permata  Indonesia  Yogyakarta . Yogyakarta: Politeknik Kesehatan Permata Indonesia Yogyakarta.
Muninjaya, A. A. Gde. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan . EGC.
Parasuraman,  Ananthanarayanan,  Zeithaml,  Valarie  A.,  &  Berry,  Leonard  L.  (1988). Servqual:  A  multiple-item  scale  for  measuring  consumer  perc. Journal  of Retailing , 64 (1), 12.
Pohan,  Imbalo  S.  (2007). Jaminan  mutu  layanan  kesehatan:  dasar-dasar  pengertian dan penerapan . EGC.
Pujiastuti,  Endang.  (2017).  Hubungan  Antara  Kompetensi  Profesional  Tenaga  Medis, Budaya  Kerja  Dan  Gaya  Kepemimpinan  Dengan  Mutu  Pelayanan  Pasien  Rawat Inap  Di  Rumah  Sakit  Waled  Kab.  Cirebon. Syntax  Literate;  Jurnal  Ilmiah Indonesia , 2 (4), 34–65.
Sabarguna,  B.  (2005). Analisis  Pemasaran  Rumah  Sakit .  Yogyakarta:  Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.