## PELANGGAN DAN KARAKTERISTIKNYA DALAM PENDIDIKAN ISLAM
Received : Jul 12 th 2021 Revised : Jul 30 th 2021 Accepted: Agust 1 th 2021
Irwasyah 1 , Muchamad Suradji 2
irwansyah_nabila@yahoo.com , msuradji@unisda.ac.id
Abstrak: The  development  of  the  world  in  this  era  of  globalization  requires  a  lot  of changes to a national education system that is better and able to compete in a healthy manner  in  all  fields.  One  way  that  the  Indonesian  nation  must  do  so  as  not  to  be  left behind  with other countries is  to  improve the quality of  its education first.  And one of the  efforts  to  improve  the  quality  of  education  is  by  paying  attention  to  Total  Quality Management (TQM). The Total Quality Management System is a management strategy aimed  at  instilling  quality  awareness  in  all  processes  within  the  organization.  It  is hoped that Islamic education will implement the TQM concept that is appropriate and in accordance with the goals and philosophy of Islamic education to improve the quality of  educational  services  with  quality  insight  so  that  it  will  be  able  to  survive  in accordance  with  the  needs  of  the  community  without  losing  the  main  goal  of  Islamic education.
Kata Kunci: Quality, Customer Satisfaction, TQM, Islamic Education
1 IAIN Takengon Aceh Tengah, Aceh
2 Universitas Islam Darul Ulum Lamongan

## A. Pendahuluan
Seiring dengan kemajuan dunia yang begitu pesat di era globalisasi ini, telah membawa  berbagai    perubahan  pada  semua  aspek  dan  sistem  kehidupan  ummat manusia.  Dunia  pendidikan-pun  turut  merasakan  dampak  globalisasi  tersebut, sehingga  kemudian  melakukan  berbagai  perubahan  yang  signifikan.  Tuntutan terhadap perubahan lingkungan pendidikan, terkadang relatif lebih cepat dibanding dengan  kemampuan  lembaga  pendidikan  untuk  merespon  perubahan  tersebut. Lembaga-lembaga  pendidikan    dituntut  untuk    secepatnya  menyesuaikan    dan menempatkan  diri  dengan  meningkatkan  kualitas  serta  melaksanakan  manajemen secara profesional dan modern. 3
Pendidikan secara profesional dan    modern atau  berkualitas,  maka berbagai langkah maupun teori atau konsep manajemen digunakannya. Salah satunya adalah mengadopsi  konsep  ekonomi  melalui  manajemen  bisnis  atau  pemasaran.  Konsep bisnis yang diterapkan dalam pendidikan tidaklah semata-mata bertujuan mengejar laba  dan  bersifat  komersial,  melainkan  ditekankan  pada  evisiensi  dan  kreatifitas dalam meningkatkan produktivitas dan menjaga mutu atau kualitas pendidikan. 4
Pendidikan  bermutu  adalah  menjadi  harapan  semua  pihak  dan  menjadi incaran  serta  pusat  perhatian  semua  komponen,  baik  penyelenggara,  pengguna maupun pemerhati pendidikan itu sendiri. Secara operasional mutu ditentukan oleh dua  faktor  yaitu “ Terpenuhinya  spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan terpenuhinya  spesifikasi  yang  diharapkan  menurut  tuntutan  dan  kebutuhun pengguna jasa. Mutu yang pertama disebut quality in fact ( mutu sesungghnya ) dan yang kedua disebut quality in perception ( mutu persepei ) ” 5 .
Mutu  sesungguhnya,  adalah  menjadi  standar  mutu  produksi  dan  pelayanan, yang  dalam  penyelenggraaan  pendidikan  dikenal  sebagai  profil  lulusan  institusi pendidikan.  Profil  lulusan  haruslah    sesuai  dengan  kualifikasi  tujuan  pendidikan, yang  berbentuk  standar  kompetensi  dasar  atau  minimal  yang  perlu  dikuasai  oleh peserta  didik.  Sedangkan  mutu  persepsi,  adalah  berhubungan  dengan  kepuasan pelanggan  atau  pengguna,  serta  bertambah  dan  meningkatnya  minat  dan  harapan
3 Edward Sallis, Total Quality Management In Education ,  Cet. IV, Jogjakarta, Ircisod, 2006, hal.
6
4 Edward Sallis, Total Quality Management… , hal. 6
5 Edward Sallis, Total Quality Management … , hal. 7
pelanggan internal dan eksternal  terhadap lembaga pendidikan dan lulusan sebuah institusi pendidikan.
Pembahasan  dalam  makalah  ini  difokuskan  pada  mutu  persepsi  atau  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pelanggan  atau  pengguna,  serta  bagaimana  minat dan  harapan  pelanggan  tersebut  terhadap  pendidikan  Islam.  Pendidikan  Islam dikatakan  bermutu  atau  berkualitas  manakala  telah  mampu  memberikan kenyamanan dan rasa puas serta memenuhi pula harapan bagi konsumen/pengguna atau  pelanggan pendidikan Islam. Diantara harapan-harapan tersebut adalah bahwa produk  pendidikan  Islam  atau  tamatannya,  harus  mampu  mengamalkan  nilai-nilai ajaran Islam yang langsung dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Lembaga  pendidikan  kemudian  tidak  lagi  mengelola  penyelenggaraan pendidikan  Islam  secara  asal-asalan  dan  bersifat  tradisional,  melainkan  harus berorientasi  pada  manajemen  yang  profesional  dan  modern.  Dibutuhkannya kemampuan  pengelolaan  yang  khusus,  sehingga  output  pendidikan  sesuai  dengan kebutuhan pangsa pasar secara luas.

## B. Pembahasan
1. Pengertian pelanggan
Istilah  pelanggan  sering  kita  dengar  dan  gunakan  dalam  dunia  bisnis  atau perdagangan.  Istilah  ini  terkait  dengan  orang  atau  pihak  yang  selalu  berkunjung atau berbelanja kepada kita, sepertihalnya telah menjadi langganan, dan melakukan transaksi  berupa  membeli  atau  memanfaatkan  suatu  produk  usaha  baik  berupa barang  ataupun  jasa  yang  dijual  atau  dipasarkan,  atau  hanya  sekedar  melihat-lihat tempat  usaha  serta  bertukar  pikiran  tentang  usaha  tersebut.  Secara  bahasa  kata pelanggan  berasal  dari  kata; ’’langgan  -  berlanggan yang berarti  berjual  beli secara tetap ” , dan pelanggan berarti; ’’orang yang membeli barang secara tetap” . 6
Menurut Vincent bahwa yang dimaksud pelanggan adalah:
“Semua  orang  yang  menuntut  kita  (atau  perusahaan  kita)  untuk  memenuhi standart  kualitas  tertentu,  dan  karena  itu  akan  memberikan  pengaruh  performansi ( performance ) kita  (atau perusahan kita).
Manajemen perusahaan adalah:
a. Pelanggan tidak tergantung pada kita, justru kita yang tergantung pada mereka.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhannya
6 Dep.  Pendidikan  dan  Kebudayaan ,  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia ,  Jakarta,  Balai  Pustaka, 1989, hal. 494
c. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan”. 7
Dari  pengertian  diatas,  jelaslah  bahwa  pelanggan  adalah  orang  yang  secara tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  kita  serta  ikut  membantu  mengarahkan  serta menuntut  sutau  perusahan  atau  lembaga  untuk  berbuat  sesuai  dengan  standar- standar  kualitas  tertentu  menurut  sebahagian  keinginan  mereka.  Tuntutan  dan keinginan  mereka  tersebut  ikut  mempengaruhi  penampilan  atau  kebijakan  suatu lembaga. Lembaga tersebut  secara otomatis kemudian bergantung pada keinginan dan kebutuhan para pelanggan, sehingga hampir semua keinginan pelanggan adalah menjadi bagian prioritas yang harus dipuaskan.

## 2. Pelanggan Pendidikan
Pendidikan  adalah  merupakan  suatu  usaha  jasa  atau  pelayanan (service), karena itu produk  yang dihasilkannya adalah dalam bentuk jasa dan bukan berupa barang.  Sebagai  produk  jasa,  maka  indikator  kinerja  kualitas  ataupun  mutu pendidikan  sangat  ditentukan  oleh  seberapa  jauh  tingkat  kepuasan  pelanggan pendidikan tersebut. 8
Dalam dunia bisnis, dikenal adanya tiga macam pelanggan yaitu:
a. Pelanggan  internal  (internal  customer)  adalah;  orang  yang  berada  dalam perusahaan  dan  memiliki  pengaruh  dan  performansi  ( performance )  pekerjaan atau  perusahaan  kita.  Bagian-bagian  pembelian,  produksi,  penjualan, pembayaran gaji, rekruetmen dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.
b. Pelanggan  antara  ( intermediate  customer )  adalah;  mereka  yang  bertindak  atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang  mendistribusikan  produk-produk,  agen-agen  perjalanan  yang  memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
c. Pelanggan  eksternal  ( external  customer )  adalah;  pembeli  atau  pemakai  akhir produk  itu,  yang  sering  disebut  sebagai  pelanggan  nyata  (real  customer). Pelanggan  eksternal  merupakan  orang  yang  membayar  untuk  menggunakan produk  yang  dihasilkan  itu.  Kadang-kadang  pelanggan  berbeda  antara  mereka yang membayar dan mereka yang memakai”. 9
Pelanggan  pendidikan  dibagi  dalam  beberapa  jenis  pelanggan  pendidikan terdiri dari:
“Pelanggan  utama,  yaitu  pelajar  yang  secara  langsung  menerima  jasa, pelanggan  kedua,  yaitu  orang  tua,  gubernur  atau  sponsor  pelajar  yang  memiliki
7 Vincent Gaspersz, Total Quality Management ,  Cet. IV, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2005, hal. 33
8 Vincent Gaspersz, Total Quality Managemen …. , hal. 33
9 Vincent Gaspersz, Total Quality Management ...., hal. 34
kepentingan langsung secara individu maupun institusi, dan pelanggan ketiga yaitu, pihak  yang memiliki peran penting meskipun tak langsung seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan”. 10
Pelanggan  dibagi  dua  bagian  yaitu  pelanggan  internal  dan  pelanggan eksternal.  Pelanggan  eksternal  adalah  pelajar,  orang  tua  dan  lain-lain  sedangkan pelanggan internal adalah setiap orang yang bekerja dalam masing-masing institusi. Untuk lebih jelasnya gambar pelanggan penidikan, sebagaimana di bawah ini :
Gambar Pelangan Pendidikan : 11 Pendidikan =  Jasa (nilai tambah yang diberikan pada pelajar) Pelajar =  Pelanggan atau Klien Eksternal Utama Orangtua/Kepala Daerah   =  Pelanggan Eksternal Kedua Sponsor
Pemerintah/Masyarakat    =  Pelanggan Eksternal Ketiga Bursa Kerja
Guru/Staf =  Pelanggan Internal
Penjelasan  dari  gambar  inilah  yang  oleh  Nurkolis,  juga  membagi  pelanggan pendidikan menjadi dua aspek yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
“Pelanggan  internal  adalah  kepala  sekolah,  guru  dan  staf  kependidikan lainnya.  Pelanggan  eksternal  ada  tiga  kelompok,  yaitu  pelanggan  eksternal primer adalah peserta didik, pelanggan eksternal sekunder adalah orang tua dan para  pemimpin  pemerintah  dan  pelanggan  eksternal  tersier  adalah  pasar  kerja, pemerintah dan masyarakat luas . ” 12
Dari berbagai penjelasan maupun gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan  pendidikan  Islam  juga  meliputi  dua  aspek  yaitu  pelanggan  internal  dan pelanggan  eksternal.  Pelanggan  internal  pendidikan  Islam  adalah  kepala  sekolah, guru  pendidikan  agama  Islam  dan  guru-guru  yang  beragama  Islam,  serta  staf kependidikan  ataupun  tata  usaha.  Adapun  pelanggan  eksternal  pendidikan  Islam adalah  siswa  yang  beragama  Islam  sebagai  pelanggan  primer,  pelanggan  eksternal sekunder  adalah  orang  tua  siswa  para  tokoh  agama  (Ulama)  dan  pemimpin pemerintah, sedangkan pelanggan eksternal tersier atau teritorial adalah pasar kerja, lembaga sosial keagamaan, pemerintah dan masyarakat luas.
10 Edward Sallis, Total Quality Management …. , hal. 68
11 Edward Sallis, Total Quality Management ...., hal. 70
12 Nurkolis, Manajemen  Berbasis  Sekolah,  Teori,  Model  dan  Aplikasi ,  Jakarta:  Gramedia Widiasarana Indoensia, 2003, hal. 71
Dengan  mengetahui  pelanggan  pendidikan  tersebut  di  atas,  maka  dalam mengelola pendidikan pada umumnya dan secara khusus pendidikan Islam, haruslah memperhatikan  pelanggan  pendidikan,  baik  pelanggan  internal  maupun  pelanggan eksternal.  Pelanggan-pelanggan  inilah  yang  menentukan  kualitas  atau  mutu  suatu pendidikan.
Mutu pendidikan hampir ditentukan melalui semua sudut pandang   pelanggan internal  maupun  eksternal.  Dari  sudut  pelanggan  internal,  pendidikan  berkualitas adalah  yang  memungkinkan  tenaga  pengajar  dan  staf  lainnya  mampu  berkembang baik secara fisik maupun psikis. Secara fisik mereka mendapatkan imbalan finansial dan  kesejahteraan  hidup  secara  layak,  sedangkan  secara  psikis  adalah  bila  diberi kesempatan untuk terus belajar serta mengembangkan segala kemampuan, bakat dan kreatifitasnya.  Secara  umum  para  tenaga  pengajar  dan  staf    mendapatkan  kepuasan lahir  dan  ketenangan  bathin  serta    mendapatkan  suasana  kerja  yang  kondusif  dan menyenangkan. Dari sudut pelanggan eksternal primer bahwa pendidikan berkualitas adalah pendidikan yang mempersiapkan peserta didik menjadi:
“Pertama, pembelajaran sepanjang hayat, kedua, komunikator yang baik dalam bahasan  nasional  dan  internasional,ketiga  berketerampilan  tekhnologi  untuk lapangan  kerja  dan  kehidupan  seharihari,  keempat,  siap  secara  kognitif  untuk pekerjaan  yang kompleks, pemecahan masalah dan penciptaan pengetahuan, kelima menjadi warga negara yang bertanggungjawab secara sosial, politik dan budaya . ” 13
Adapun  mutu  pendidikan  bila  diukur  dari  pelanggan  eksternal  sekunder dan tersier adalah, manakala hasil pendidikan memberikan sumbangan positif kepada orang  tua,  para  tokoh  agama,  pemimpin  pemerintah,  dunia  usaha  dan  industri  serta masyarakat  luas.  Bagi  orang  tua  dan  masyarakat  luas  menganggap  lulusan pendidikan yang bermutu adalah, mereka yang memiliki akhlaq yang baik dan tidak menimbulkan  keresahan  di  masyarakat  serta  memberi  nilai  manfaat  secara  umum dan  nyata.  Sedangkan  bagi  pemerintah  dan  dunia  usaha  adalah,  mampu  menerima tugas-tugas  yang  diberikan    serta  memberikan  inovasi  dan  kontribusi  positif  bagi pertumbuhan ekonomi, kesejahteraan dan keadilan sosial.
3. Tingkatan Pelanggan
Secara umum jenis  pelanggan  pendidikan  dapat  dibagi  menjadi  dua, sebagaimana  yang  yang  telah  dijelaskan  diatas  yaitu  pelanggan  internal  dan
13 Nurkolis, Manajemen Berbasis Sekolah, Teori, Model dan Aplikasi , hal. 71
pelanggan eksternal. Namun bila diperhatikan dari tingkat kebutuhan dan partisipasi pelanggan  terhadap  suatu  produk,  maka  dapat  dikelompokkan  menjadi  beberapa peringkat.  Syafruddin  Chan  membaginya  menjadi  beberapa  peringkat  diantaranya adalah : 14
a. Pelanggan  Emas (Gold), merupakan  kelompok  pelanggan  yang  memberikan keuntungan tersbesar kepada perusahan  atau lembaga pendidikan. Kelompok ini yang  selalu  menggunakan  jasa  pendidikan  yang  paling  besar.  Ada  beberapa  ciri dari pelanggan emas ini adalah:
1) Mereka menyimpan potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahan atau lembaga pendidikan.
2) Mereka  termasuk  orang  yang  mapan,  dan  cenderung  tidak  punya  masalah dengan keuangan.
3) Mereka  cukup  pintar,  dan  sadar  bahwa  berpindah  ke  pesaing  atau  sekolah  lain akan  membawa  resiko  bagi  kelangsungan  suplai  jasa,  maupun  kenyamanan yang telah didapatkan sebelumnya.
4) Jumlah  mereka  tidak  banyak,  tetapi  peran  yang  dimainkan  cukup  besar  dalam menentukan suksesnya pendidikan. 15
b. Pelanggan  Perak (Silver), kelompok  ini  masih  memberikan  keuntungan  yang besar  walaupun  posisinya  masih  dibawah  pelanggan  emas.  Mereka  cenderung agak  sensitif  terhadap  biaya  pendidikan.  Mereka  tidak  seloyal  pelanggan  emas, mereka  bisa  terpengaruh  dengan  promosi  atau  penawaran  pada  sekolah  atau lembaga  lain.  Bila    ada  penawaran  sekolah  lain  yang  lebih  baik  maka  mereka mudah berpaling.
c. Pelanggan Perunggu (Bronze) , kelompok ini adalah yang paling besar jumlahnya. Kelompok ini tergolong level rendah, mereka memilih sekolah karena terdorong berbagai kemudahan yang diperolehnya. Kelompok ini diterima karena terdorong pemeuhan  target  penerimaan  pelanggan.  Akibatnya  sekolah  kadang  kurang berfikir untuk memberikan pelayanan yang prima kepada mereka.
d. Pelanggan  Besi  (Iron), kelompok  ini  adalah  tergolong  pelanggan  yang  bukan menghasilkan  keuntungan,  justru  menimbulkan  banyak  masalah  yang
14 Syafruddin Chan, Relatinship Marketing, Jakarta,  Gramedia Pustaka Utama , 2003, hal. 25-27
15 Syafruddin Chan, Relatinship Marketing ... , hal. 25-27
membebani  sekolah  atau  lembaga.  Kecenderungnnya  sering  meminta  perhatian yang lebih besar dan cenderung bermasalah, hampir tidak memberikan kontribusi terhadap lembaga. 16
Pada  semua  lembaga  pendidikan  akan  ditemukan  tingkatan  pelanggan  yang seperti  ini.  Semakin  banyak  pelanggan  pada  tingkat  atas  berupa  emas  dan  perak maka akan semakin baik mutu lembaga atau sekolah tersebut. Begitu juga sebaliknya manakala  di  suatu  sekolah  ditemukan  lebih  banyak  pelanggan  besi  maka  akan ditemukan  banyak  persoalan-persoalan  yang  dihadapi.  Untuk  itu  maka  diperlukan upaya  peningkatan  kontribusi  dari  masing-masing  peringkat  pelanggan.  Sebuah sekolah atau lembaga dapat melakukan tiga hal di bawah ini yaitu:
a. Mengubah  perilaku  pelanggan  untuk  bisa  pindah  ke  peringkat  diatasnya.  Para pelanggan di dorong untuk memanfaatkan output pendidikan lebih banyak. Dan mereka tidak hanya sekedar memanfaatkan nilai lebih dari lembaga atau sekolah saja.
b. Mencegah  pelanggan  agar  jangan  sampai  turun  tingkat.  Karena  itu penyelenggara  pendidikan  harus  melakukan  pengamatan  terhadap  perilaku  dan karaktersitik  pelanggan  yang  turun  tingkat,  kemudian  merefleksikan  informasi tersebut  kepada  pelanggan  lain  untuk  mencegah  ikut  turun  tingkat.  Diantara strategi  yang  digunakan  adalah  peningkatan  kualitas  pelayanan  atau  pemberian reward untuk setiap transaksi yang dilakukan.
c. Mengubah  struktur  biaya  pendidikan  untuk  membuat  mereka  lebih  tertarik dengan  cara  subsidi  silang  atau  pengklasifikasian  berdasarkan  pendapatan pelanggan.  Pelanggan  yang  memiliki  pendapatan  tinggi  mendapatkan pembayaran tinggi sedangkan pelanggan  yang memiliki pendapatan sedang dan rendah harus disesuaikan.
Berubahnya  perilaku  pelanggan  akan  sangat  mempengaruhi  mutu  lembaga pendidikan,  untuk  itu  pihak  penyelenggara  perlu  melakukan  berbagai  strategi- stragtegi dalam melakukan pemasaran dan pelayanan prima kepada para pelanggan. 4. Karakteristik Pelanggan
Lembaga  pendidikan  sering  terjebak  dalam  melakukan  pemasaran  pendidikan dengan  mengedepankan  mutu  pendidikannya    melalui  kualitas  kelulusan,  promosi
16 Syafruddin Chan, Relatinship Marketing ... , hal. 25-27
dan  iklan  sekolah.  Sementara  bagaimana  mengenal  karakteristik  pelanggan  kurang mendapat  perhatian  sama  sekali.  Para  pelanggan  pendidikan  inilah  yang  akan menentukan  kualitas  atau  mutu  dari  suatu  lembaga  atau  sekolah.  Untuk  itu  perlu diketahui  secara  pasti  bagaimana  karakteristik  dari  masing-masing  jenis  maupun tingkatan pelanggan. Ada beberapa karakteristik pelanggan diantaranya: 17 a. Selalu membandingkan, karena kenyataan dihadapkan pada pilihan.
Para  pelanggan  dalam  memilih  atau  menilai  suatu  sekolah  selalu membandingkan  dengan  sekolah  atau  lembaga  lainnya.  Apabila  di  suatu  tempat terdapat  beberapa  lembaga  pesaing,  maka  kemudian  akan  kita  temukan  karakter pelanggan untuk membandingkan lembaga-lembaga tersebut.
b. Lebih selektif dalam mengkonsumsi produk/jasa.
Pelanggan  dalam  memilih  sekolah  maupun  memanfaatkan  hasil  pendidikan seperti lulusan sebuah sekolah selalu bersifat selektif. Tidak serta merta atau dengan mudah memilih suatu sekolah atau memanfaatkan lulusan sekolah tersebut sebelum melalui  beberapa  seleksi  ataupun  penilaian-penilaian  tertentu.  Pelanggan  selalu memilah dan memilih mana sekolah yang sesuai dengan keinginan mereka dan mana yang tidak.
c. Posisi tawarnya (bargaining position) tinggi
Pelanggan  memiliki  posisi  tawar  yang  tinggi,  karena  mereka  memberikan kontribusi  yang  besar  terhadap  sekolah.  Sekolah  harus  memberikan  perhatian  yang lebih terhadap mereka agar mereka tidak beralih pada lembaga lain.
d. Personal focus (keinginan diri selalu ingin dipenuhi)
Pelanggan  adalah  raja,  karena  itu  keinginan  mereka  hendaklah  menjadi  fokus perhatian  utama.  Hak-hak  mereka  harus  lebih  diperhatikan,  walaupun  terkadang mereka  lebih  banyak  menuntut  hak  daripada  kewajiban.  Segala  pelayanan  dalam penyelenggaraan pendidikan haruslah terpusat pada apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memperhatikan serta memenuhi segala keinginannya, akan  tercapai  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  menjadi tujuan utama dari pelaksanaan pelayanan suatu pendidikan.
e. Kritis terhadap mutu
17 Muhaimin, Materi  Kuliah  Manajemen  Mutu  Pendidikan  Islam ,  Malang,  Universitas  Islam Negeri Malang, 2006, hal. 10
Pelanggan  adalah  pihak  yang  memanfaatkan  produk  atau  output  dari  suatu lembaga  pendidikan  maka,  mereka  selalu  bersikap  kritis  terhadap  mutu  pendidikan tersebut.  Mereka  selalu  memberikan  berbagai  saran  dan  kritik  dalam  rangka peningkatan  mutu.  Mereka  tidak  mengingingkan  lembaga  langganan  mereka memiliki mutu yang rendah, melainkan harus memiliki mutu yang tinggi.
f. Menuntut harga kompetitif.
Untuk  menghasilkan  sebuah  pendidikan  yang  bermutu,  harus  membutuhkan biaya  yang  tinggi.  Setiap  sekolah  yang  ingin  berkualitas,  pasti  menetapkan  biaya atau  harga  yang  tinggi  pula.  Akan  tetapi  ada  juga  sekolah  yang  berkualitas  namun biaya  pendidikannya  tidak  begitu  besar.  Hal  ini  sering  menjadi  perbandingan  para pelanggan dalam memilih sekolah. Mereka kadang memilih sekolah yang berkualitas tinggi dan mengeluarkan biaya murah daripada memilih sekolah yang bermutu tinggi dan biaya mahal.
g. Mengkonsumsi produk/jasa sebagai status sosial.
Produk ataupun jasa pendidikan yang bermutu akan menjadi kebanggaan serta mengangkat  derajat sosial  bagi  pelanggan. Bila  suatu  sekolah  yang terkenal  unggul dan bermutu, maka sekolah tersebut akan menjadi incaran semua orang. Setiap orang atau  anak  siapa  saja,  yang  tamat  atau  berasal  dari  sekolah  tersebut  sebagai  alumni- nya maka akan merasa bangga dan mengangkat derajat sosialnnya.
Selain karakteristik sebagaimana yang dijelaskan di atas juga terdapat beberapa cara  untuk  mengenal  karakteristik  pelanggan  dengan  lebih  mendalam.  Dibawah  ini akan dijelaskan 7 karakteristik (7C’s) satu-persatu yaitu : 18
1. C yang pertama adalah Common Person . Karakter orang dengan tipe seperti ini cenderung  bertindak  mandiri,  religius,  melakukan  segalanya  dengan  sempurna, dan  tidak  banyak  komplain  di  dalam  melakukan  aktivitasnya.  Menghadapi pelanggan seperti ini, logika merupakan dasar pengambilan keputusan.
2. C yang kedua adalah  Continuous Learner . Orang tipe ini punya kecenderungan senang  akan  hal-hal  rinci,  kesempurnaan,  percaya  pada  data/bukti,  dan  dialog panjang.  Untuk  mengatasi  pelanggan  yang  demikian,  diperlukan  pendekatan rasional dan dukungan fakta serta manfaat langsung yang ingin diperoleh.
3. C  yang  ketiga  adalah  Critiques .  Karakter  ini  tidak  ubahnya  seperti  para politikus:  banyak  bicara,  dengan  mudah  mencuri  ide  orang  lain,  senang  sebagai tokoh  unggulan,  gemar  dipuji,  dan  bahkan  berani  memutarbalikkan  fakta. Berhadapan dengan tipe  seperti ini perlu usaha ekstra panjang dan harus pandai mengambil hati. Pujian adalah senjata ampuh buat mereka.
18 http://zyqn.blogspot.com/2005/05/mengenal -perilaku-pelanggan-7-Cs.htm 31 Mei-2005.
4. C  yang  keempat,  Camper ,  cenderung  menyenangi  “ status  quo ”  atau  resisten terhadap  perubahan,  suasana  masa  depan  suram,  hari-hari  penuh  bencana,  tidak berani  mengambil  keputusan,  cenderung  berpakaian  lusuh.  Menghadapi pelanggan  tipe  seperti  ini,  kita  perlu  sabar  untuk  meyakinkan  mereka.  Berikan contoh orang lain yang juga berhasil serta bantulah mereka ambil keputusan.
5. C  yang  kelima  adalah  Climber .  Karakter  ini  selalu  dinamis,  mudah  bergaul, banyak kawan, sumber keramaian, ekstrover , senang akan hal-hal pribadi, namun terkadang sering ingkar janji sehingga dalam berkerja jarang tuntas. Berhadapan dengan  pelanggan  tipe  ini,  mereka  harus  selalu  dipegang  atau  dirangkul, komunikasi perlu intensif, pendekatan dengan cara merangsang emosinya adalah paling mujarab.
6. C  yang  keenam,  Crazy  Artist ,  merupakan  karakter  yang  bisa  dibilang  unik. Mereka  selalu  berimajinasi, introver, berbicara  datar,  mudah  tersinggung,  tidak senang  keramaian,  menyendiri  adalah  sesuatu  yang  menyenangkan,  dan berpakaiannya  pun  terkadang  cenderung  ekstrim  norak  atau  sebaliknya  rapi. Untuk  mengatasi  pelanggan  tipe  ini  jangan  sekali-kali  tersinggung,  perlu  sabar, dan bahasa visual adalah lebih mudah dicerna daripada verbal.
7. Terakhir,  C  yang  ketujuh  adalah  Cash  Registered .  Pada  orang  tipe  ini,  segala orientasinya  diukur  dengan  uang,  cenderung  pamrih,  tutur  kata  baik  dan terstruktur, dan negosiator yang ulung. Berhadapan dengan pelanggan kategori di atas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, mereka senang sesuatu yang memberikan popularitas.
Inilah  beberapa  tipe  atau  karakteristik  pelanggan  yang  harus  diketahui  oleh seorang  penyelenggaran  pendidikan  Islam.  Karakteristik-karakteristik  seperti  ini tentunya berlaku umum dan sama pada semua jenis pelanggan pendidikan, termasuk bagi pelanggan pendidikan Islam.
5. Kepuasan Pelanggan
Setiap  lembaga  pendidikan  akan  selalu  berusaha  untuk  mendapatkan  serta mempertahankan  pelanggan  yang  ada.  Untuk  itu    penyelenggaran  atau  pengelola pendidikan  harus  mengetahui  karakteristik  dari  setiap  pelanggan  pendidikan sebagaimana di  atas. Setelah mengetahui maka  langkah  selanjutnya  yang  dilakukan berupa  pelayanan  terhadap  masing-masing  pelanggan  tersebut.  Inti  dari  pelayanan yang dilakukan adalah bertujuan untuk mendapatkan kepuasan dari para pelanggan.
Istilah kepuasan sendiri tidaklah mudah untuk didefinisikan, sebagaimana yang dikemukakan oleh James G. Barnes yang mengutip pendapat Richard Oliver,  bahwa :
“Kepuasan adalah, tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan. Hal  itu  berarti  penilaian  bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari  suatu  barang  atau jasa  ataupun  barang/jasa  itu  sendiri,  memberikan  tingkat  kenyamanan  yang  terkait
dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  di  bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan . ” 19
Selain  definisi  ini  juga  terdapat  beberapa  pakar  yang  memberikan  definisi tentang  kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan.  Diantaranya  adalah  sebagaimana yang dikutip oleh Fabdi Tjiptono antara lain, sebagai berikut :
1. Bahwa  kepuasan  atau  ketidak  puasan  pelanggan  adalah  respons  pelanggan terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)    dan  kinerja  aktual  produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi  purnabeli di  mana alternatif  yang  dipilih  sekurang–kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  (outcome)  tidak memenuhi harapan.
4. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 20
Dari  berbagai  pendapat  diatas  dapatlah  ditarik  kesimpulan  bahwa  pengertian kepuasan  pelanggan  mencakup  perasaan  senang  atau  kecewa  terhadap  perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk apakah sesuai dengan  harapan  atau  tidak.  Kepuasan  terkait  pula  dengan  apa  yang  didapati  oleh pelanggan  dari  sebuah  lembaga  pendidikan,  tanpa  harus  dibandingkan  dengan  apa yang  perlu  dilakukan  pelanggan  terhadap  lembaga.  Karena  itu  kepuasan  pelanggan sangat  terkait  dengan  mutu  suatu  lembaga  pendidikan.  Bila  lembaga  pendidikan tersebut menghasilkan produk bermutu sesuai dengan harapan pelanggan maka akan menghasilkan  kepuasan  pelanggan.  Untuk  itu  sebuah  lembaga  pendidikan  Islam harus  memperhatikan  beberapa  hal  yang  terkait  dengan  pelanggan,  diantaranya adalah :
1. Mengerti apa yang sesungguhnya diinginkan oleh pelanggan
2. Memperhatikan terhadap kepuasan pelanggan
3. Memahami pelanggan dengan menjawab empat kunci pertanyaan :
a. Produk atau pelayanan macam apa yang diharapkan oleh pelanggan
19 James  G.  Barnes, Secrets  Of  Customer  Relationship  Management,  Rahasia  Manajemen Hubungan Pelanggan, Yogyakarta, Andi, 2001, hal. 64
20 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran , Edisi II, Yogyakarta, Andi, 1997, hal. 24
b. Tingkat  kualitan  yang  bagaimana  yang  dibutuhkan  untuk  memuaskan  harapan mereka.
c. Apa sebenarnya, pentingnya dari setiap ciri pelayanan atau produk tersebut.
d. Bagaimana para pelanggan puas dengan klualitas pada suatu tingkatan kini. 21
Selain  memperhatikan  beberapa  hal  yang  terkait  dengan  pelanggan sebagaimana  di  atas,  maka  sebuah  lembaga  pendidikan  Islam  perlu  melakukan pemantauan  dan  pengukuran  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut  dilakukan agar  dapat  memberikan  umpan  balik  dan  masukan  bagi  keperluan  pengembangan dan  implementasi  strategi  peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Mana  pelanggan  yang merasa  puas  dan  mana  yang  kurang  ataupun  belum.  Selain  itu  program  mana  yang menjadi  unggulan dan menghasilkan kepuasan pelanggan dan juga sebaliknya  yang mengecewakan  pelanggan.    Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  dapat  dilakukan dengan beberapa metode antara lain: 22
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi  atau  lembaga  pendidikan  yang  berpusat  pelanggan (customer- oriented) perlu  memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan  saran,  pendapat  dan  keluhannya.  Semua  itu  dilakukan  dengan menggunakan berbagai media dan jalur yang ada.
b. Ghost –shopping
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan  potensial  pada  suatu  lembaga  pesaing.  Mereka    kemudian  melaporkan temuan-temuannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan    pada  produk  lembaga pendidikan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka dalam memanfaatkan berbagai produk–produk atau output lembaga pesaing  tersebut.
c. Lost customer analysis
Lembaga  pendidikan  seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti  atau  yang  telah  pindah  pada  pesaing  lain,  agar  dapat  memahami  mengapa hal itu terjadi. Dari hasil informasi yang diperoleh itulah kemudian diambil beberapa kebijakan perbaikan atau penyempurnaan.
21 Marno  dan  Triyo  Supriyatno, Manajemen  dan  Kepemimpinan  Pendidikan  Islam ,  Malang, Refika Aditama, 2008, hal. 113
22 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,...... hal. 34-35
d. Survei kepuasan pelanggan
Melalui  survei  lembaga  pendidikan,  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi kesan positif bahwa lembaga tersebut menaruh perhatian terhadap para pelanggan. 23
Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  pendidikan  Islam,  tentu  menjadi jaminan  bahwa  lembaga  pendidikan  tersebut  telah  menghasilkan  produk  yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu bila suatu lembaga pendidikan telah menghasilkan kepuasan  kepada  pelanggan,  maka  akan  berimplikasi  pada  perbaikan  secara  terus– menerus,  sehingga  mutu  lembaga  yang  telah  diperoleh  harus  selalu  diperbaharui setiap  saat  agar  pelanggan  tetap  puas  dan  loyal.  Beberapa  nilai  manfaat  kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:
a. Hubungan antara pendidikan Islam dan para pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word–of–mouth)  yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat . 24
Dengan berbagai penjelasan yang telah dikemukakan di atas, maka pada akhir makalah  ini  dapatlah  kami  jelaskan  secara  garis  besar  tentang  bagaimana sesungguhnya  kepuasan  pelanggan  pendidikan  Islam.    Apa  saja  yang  harus dilakukan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan pendidikan  Islam. Sebagaimana pada awal penjelasan, bahwa pelanggan pendidikan itu terdiri dari pelanggan internal dan  pelanggan  eksternal,  maka  kepuasan  pelanggan  itupun  meliputi  kepuasan pelanggan internal dan kepuasan pelanggan eksternal.
Kepuasan  pelanggan  internal  (internal  customer) menjadi  sangat  penting, sebab  mereka  adalah  orang-orang  yang  secara  langsung  berhubungan  dengan institusi.  Kepala  sekolah  dan  guru  merupakan  elemen  penting  di  dalam  proses layanan jasa  pendidikan. Makanya memberi kepuasan kepada mereka dalam proses pembelajaran  akan  menjadi  sesuatu  yang  sangat  berarti.  Kepala  sekolah  dan  guru
23 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,...... hal. 34-35
24 Abdul Kholiq, http://blogspot./abdul-kholiq.com/2006/06/fokus-pada-pelanggan.html.
harus memperoleh kepuasan dari institusinya. Hak-hak mereka harus diberikan agar kewajiban meraka dapat ditunaikan secara maksimal. 25
Lembaga  atau  institusi  hendaklah  memberikan  penghargaan (reward) ,  seperti kenaikan  pangkat  dan  gaji  yang  standart,  insentif-insentif,  beasiswa  yang  relevan dengan kemampuan institusi,  kenyamanan dalam  bekerja, penghargaan atas inovasi yang dihasilkan dan sebagainya. Demikian pula para karyawan juga harus dipenuhi hak-haknya agar mereka dapat bekerja dengan ulet dan cerdas. Mereka akan bekerja keras  jika ada  penghargaan  yang diberikan kepadanya.  Penghargaan  itu tidak mesti dalam  bentuk  barang  atau  uang,  akan  tetapi  juga  penghormatan,  pelayanan  dan penghargaan.  Pemberian  penghargaan  tentu  akan  berdampak  positif  dalam  rangka memperkuat solidaritas di antara pimpinan dan guru serta karyawan. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi maka akan menghasilkan semangat kerja yang tinggi pula. Dari semangat kerja yang tinggi itulah diharapkan menghasilkan mutu yang baik pula. 26
Kunci  utama  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  internal  adalah komunikasi  secara  terus–menerus  antar  kepala  sekolah,  guru  dan  karyawan  yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar jurusan  atau rumpun  yang  saling  bergantung  sebagai  suatu  unit.  Dalam  komunikasi  tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain, sehingga terjadi saling pengertian  dan  kerjasama  antarindividu  maupun  antar  jurusan  dalam  organisasi pendidikan yang bersangkutan
Kepuasan  pelanggan  eksternal  (eksternal  customer). Pelanggan  eksternal primer  adalah  siswa. Siswa  adalah  pelanggan  pokok  dan  utama.  Bila  ada  sebuah isntitusi  pendidikan  namun  tanpa  adanya  siswa  adalah  sesuatu  yang  omong  kosong belaka.  Makanya  memberikan  pelayanan  secara  maksimal  agar  siswa  merasa nyaman dan merasa memperoleh sesuatu dari lembaga tempatnya belajar merupakan kewajiban  lembaga,  pimpinan,  guru  dan  karyawan  lembaga  tersebut.  Siswa  adalah sebagai pelanggan eksternal utama, sehingga semua program maupun kegiatan yang dilakukan  pada  lembaga  tersebut  adalah  bertujuan  semata  untuk  peningkatan kepuasan  siswa.    Jika  model  pembelajaran  tidak  memenuhi  kebutuhan  individu masing–masing  mereka,  maka  itu  berarti  bahwa  institusi  tersebut  tidak  dapat
25 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,...... hal. 34-35
26 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,...... hal. 34-35
mengklaim bahwa mereka telah mencapai mutu terpadu. Karean itu perlu diciptakan iklim belajar atau proses kegiatan belajar mengajar yang bermutu, dengan memenuhi standar-standar  kualitas  suatu  pendidikan.    Disamping  itu  juga  di  dukung  dengan berbagai sarana dan prasarana yang unggul dan menarik. 27
Kepuasan  pelanggan  eksternal  sekunder .  Keberadaan  sebuah  lembaga  sangat ditentukan  oleh  adanya external  customer yang  fanatik.  Kepuasan  mereka  adalah kata  kunci  untuk  tetap  eksisnya  lembaga.  Kita  bisa  memperhatikan  seorang  ayah ataupun  suatu  keluarga  besar  kemudian  menyekolahkan  semua  anaknnya  atau keluarganya pada suatu sekolah atau universitas yang sama. Hal ini dapat terjadi atau dilakukan karena  adanya kepuasan  pelanggan eksternal  terhadap mutu sekolah atau lembaga  pendidikan  tersebut.  Lembaga  pendidikan  sudah  harus  berpikir  bagaimana para  pelanggan  -orang  tua  atau  wali,  stakeholder  dan  sebagainya-akan  merasa  puas atas  produk  jasa  pendidikan  Islam  tersebut.  Mereka  kemudian  menyusun  berbagai program  yang sesuai dengan kebutuhan para orang tua.   Harapan yang paling nyata dari  kebutuan  orang  tua  adalah  selain  memiliki  pengetahuan  yang  luas  dan  cerdas, anak-anak mereka tersebut harus memiliki akhlaq mulia serta mampu mengamalkan ajaran-ajaran Islam secara benar dan konsisten dalam kesehariannya di masyarakat.
Kepuasan pelanggan eksternal tersier, adalah yang menjadi sasaran  akhir dari produk  sebuah  lembaga  pendidikan.  Mereka  adalah  pelanggan  yang  membutuhkan dan memanfaatkan output dari suatu lembaga pendidikan. Tingkat kepuasan mereka baru  akan  teruji  manakala  mereka  mulai  merekrut  serta  memanfaatkan  produk- produk  pendidikan.  Apabila  tenaga  yang  direkrut  tersebut  memenuhi  standar kualifikasi  yang ditetapkan suatu perusahan atau lembaga bahkan memberikan nilai lebih,  maka  pernyataan  kepuasan  akan  dengan  sendirinya  terbentuk.  Karena  itu setiap  penyelenggaran  pendidikan  perlu  mengetahui  harapan-harapan  ataupun standar mutu pada berbagai instansi  atau lembaga baik  pemerintah maupun swasta. Sehingga  kemudian  diadakan  berbagai  program  maupun  perubahan-perubahan secara sistimatis sesuai dengan kebutuhan pangsa pasar.
Di  dalam  rangka  memberikan  kepuasan  pelanggan,  maka  kuncinya  adalah semua  orang  yang  terlibat  di  dalam  institusi  pendidikan  harus  bekerja  keras  untuk mencapai  visi  dan  misi  pendidikan  tersebut.  Para  penyelenggaran  harus  memiliki
27 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ,...... hal. 34-35
solidaritas kelompok agar dapat selangkah dan seayun dalam mencapai visi dan misi tersebut.  Perlu  dibangun  komunikasi  secara  berkesinambungan  (terus-menerus) antara sesama pelanggan baik internal maupun eksternal.
Strategi yang tepat dalam rangka penciptaan iklim kepuasan pelanggan adalah dengan  jalan  membentuk  mekanisme  yang  efektif  untuk  memudahkan  komunikasi dan  kemudian  melaksanakannya.  Perlunya  komunikasi  dilakukan  secara  terus menerus  adalah  karena  kebutuhan  pelanggan  selalu  berubah  sepanjang  waktu bahkan  berlangsung  secara  cepat.  Oleh  karena  itu  penyelenggara  pendidikan  perlu melakukan  kontak  atau  berhubungan  dengan  pelanggan,  serta  memberdayakan mereka untuk mendapatkan berbagai informasi yang kemudian dijadikan input guna menggambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.
Jadi  unsur  yang  paling  penting  dalam  menghasilkan  kepuasan  pelanggan adalah  interaksi  atau  komunikasi  antara  penyelenggara  pendidikan  dan  pelanggan. Dalam komunikasi tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak yang  lain,  sehingga  terjadi  saling  pengertian  dan  kerjasama  untuk  mendapatkan kepuasan  tersebut.  Dengan  demikian  maka  upaya  peningkatan  mutu  melalui kepuasan  pelanggan  diharapkan  tidak  hanya  sekedar  memenuhi  harapan  pelanggan melainkan berusaha untuk melebihi harapan tersebut. Bahkan mampu menghasilkan berbagai  keunikan  atau  nilai  tambah  lembaga  yang  tidak  dimiliki  oleh  lembaga pesaing lainnya.

## C. Simpulan
Pendidikan  adalah  merupakan  suatu  lembaga  yang  menghasilkan  jasa  berupa lulusan  atau  tamatan.  Sebagai  lembaga  jasa  maka  produk  pendidikan  tersebut kemudian  ditawarkan  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan,  atau dikonsumsi  oleh  pelanggan  maupun  pangsa  pasar.  Orientasi  pendidikan  yang dulunya  hanya  sekedar  menghasilkan  tamatan  sesuai  kehendak  lembaga,  berubah dengan  memadukan  bahkan  lebih  berorientasi  pada  apa  yang  menjadi  kehendak pelanggan.
Pelanggan  pendidikan  hampir  meliputi  semua  orang,  yaitu  siapa  saja  yang berhubungan  dengan  dunia  pendidikan.  Ada  pelanggan  yang  berasal  dari  dalam lembaga yang dikenal dengan pelanggan internal dan yang berasal dari luar lembaga yang  disebut  pelanggan  eksternal.  Masing-masing  pelanggan  memiliki  watak  dan karkteristik  yang  berbeda-beda.  Tugas  penyelenggara  pendidikan  adalah  berusaha untuk memahami karakter dari para pelanggannya.
Pelanggan  adalah  merupakan  raja  yang  harus  dipenuhi  dan  dilayani kehendaknya. Oleh karena  itu dilakukan upaya-upaya  guna  mendapatkan  informasi tentang  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Lembaga  pendidikan  kemudian menyelanggara-kan  misi  pendidikannya  sesuai  dengan  apa  yang  menjadi  kehendak pelanggan. Dengan memenuhi  kehendak pelanggan tersebut  maka akan melahirkan tingkat  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  merupakan  wujud terciptanya  mutu  pendidikan,  karena  output  pendidikan  tersebut  sesuai  dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Untuk  mencapai  pendidikan  Islam  yang  bermutu,  maka  penyelenggara pendidikan  perlu  melakukan  pembaharuan  dalam  manajemen  pendidikan  Islam. Pembaharuan  tersebut  hendaklah    disesuaikan    dengan  tuntutan  globalisasi  dan berorientasi  pada  kebutuhan  pelanggan.    Sehingga  dengan  demikian  dapat menghasilkan  produk  pendidikan  Islam  yang  berkualitas  unggul,  serta  dapat  ikut terserap dalam persaingan global dan memberikan daya tarik serta nilai tawar  yang tinggi.

## DAFTAR RUJUKAN
Barnes, James G., Secrets Of Customer Relationship Management, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Yogyakarta, Andi, 2001
Chan, Syafruddin, Relatinship Marketing , Jakarta,  Gramedia Pustaka Utama, 2003 Dep.  Pendidikan  dan  Kebudayaan ,  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia ,  Jakarta,  Balai Pustaka, 1989
Gaspersz,  Vincent, Total  Quality  Management ,    Cet.  IV,  Jakarta,  Gramedia  Pustaka Utama, 2005
Marno  dan  Triyo  Supriyatno, Manajemen  dan  Kepemimpinan  Pendidikan  Islam , Malang, Refika Aditama, 2008
Nurkolis, Manajemen Berbasis  Sekolah,  Teori,  Model  dan Aplikasi , Jakarta, Gramedia Widiasarana Indoensia, 2003
Sallis, Edward, Total Quality Management In Education ,  Cet. IV, Jogjakarta, Ircisod, 2006
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran , Edisi II, Yogyakarta, Andi, 1997 http://blogspot./abdul-kholiq.com/2006/06/fokus-pada-pelanggan.html http://zyqn.blogspot.com/2005/05/mengenal -perilaku-pelanggan-7-Cs.htm