## HUBUNGAN CUSTOMER VALUE DENGAN KEPUTUSAN PENGAMBILAN KREDIT PADA PT. SMS FINANCE BENGKULU
Herli Widani, Rinto Noviantoro
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu rintonoviantoro@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Herli  Widani,  Rinto  Noviantoro; Tujuan  penelitian  ini  mengetahui  hubungan customer  value dengan keputusan  pengambilan  kredit  PT.  SMS  Finance  Bengkulu.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah korelasi Spearman Rank dan Uji hipotesis. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi, nilai rho  hitung ( ρ )  sebesar  0,829  berada  pada  interval  koefisien  korelasi  antara  0,800-1,000,  tingkat  hubungan  yang sangat  kuat,  artinya  hubungan customer  value dengan  keputusan  pengambilan  kredit  pada  PT.  SMS Finance Bengkulu adalah sangat  kuat. Berdasarkan uji hipotesis  diperoleh nilai rho hitung lebih besar dari rho table (0,829  >  0,364)  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  ,  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan antara customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.

## ABSTRACT
Herli Widani, Rinto Noviantoro; This study aims to determine the relationship between customer value and  decision  for  withdrawal  of  credit  in PT.  SMS  Finance  Bengkulu. The  analysis  method  was  used Spearman Rank correlation and hypothesis test.
Based on the calculation of correlation coefficient, the value of rho count (ρ) of 0.829 is in the correlation coefficient  interval  between  0.800-1000,  the  level  of  relationship  is  very  strong,  it  means  that  the relationship  between  customer  value  and  the  decision  of  withdrawal  of  credit  in PT.  SMS  Finance Bengkulu is very strong. Based on hypothesis test rho value calculated rho table (0.829> 0.364) so that Ho is rejected and Ha is accepted, it means that there is a significant relationship between customer value and the decision for withdrawal credit in PT. SMS Finance Bengkulu .
Key Words: Customer Value, Keputusan Pengambilan Kredit.

## LATAR BELAKANG
Customer  value yang  lebih  baik  akan  mendorong  konsumen  untuk  memutuskan  memilih  produk perusahaan,  sehingga  diketahui  bahwa customer  value yang  buruk  akan  membuat  konsumen  menjadi kecewa jika harapan dan kinerja yang dirasakan dari produk perusahaan tidak sesuai dengan ekspektasi yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Menghasilkan customer  value yang  baik  pada  sebuah  perusahaan bukanlah  hal  yang  mudah  untuk  dilakukan  oleh  perusahaan,  ini  dikarenakan  banyaknya  persaingan perusahaan  yang  mampu  mengubah  selera  ataupun  minat  konsumen  ke  produk  perusahaan  lain  yang dianggap lebih menarik.
Salah satu perusahaan yang berupaya mendorong nilai konsumennya menjadi lebih superior dari perusahaan  lain  adalah  PT.  SMS  Finance  Bengkulu,  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  merupakan  sebuah perusahaan  jasa  yang  bergerak  dibidang  finance  yang  berada  di  Kota  Bengkulu,  PT.  SMS  Finance Bengkulu memiliki sangat banyak kompetitor di Kota Bengkulu yang sudah memiliki nama cukup besar dibandingkan  oleh  PT.  SMS  Finance  Bengkulu,  maka  dari  itu  penerapan  penilaian  konsumen  yang superior sangat sulit dilakukan.
PT. SMS Finance Bengkulu memiliki masalah atas perusahaan finance pendahulu yang ada di Kota Bengkulu  yang  jauh  lebih  terkenal  di  kalangan  masyarakat  Kota  Bengkulu,  sehingga  PT.  SMS  Finance Bengkulu  harus  benar-benar  melakukan  upaya  keras  untuk  mendapat  nilai  yang  baik  bagi  nasabah maupun calon nasabahnya sehingga calon nasabah bersedia untuk memutuskan pengambilan kredit pada PT.  SMS Finance Bengkulu.  PT.  SMS Finance Bengkulu  harus berupaya untuk menyampaikan informasi yang akurat kepada calon nasabah maupun nasabah yang ada dibandingkan dengan pesaing.
Nilai konsumen yang dimaksud tidak semata mengenai kualitas produk yang ditawarkan oleh PT. SMS  Finance  Bengkulu  namun  juga  hal  lainnya,  Sweeny  dan  Soutar  dalam  Priansa  (2016:111) menyatakan bahwa dimensi nilai terdiri dari empat aspek utama yaitu: 1. Emotional  value :  berkaitan  dengan  utilitas  yang  berasal  dari  perasaan  atau  emosi  positif  yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value : berkaitan dengan utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance  value :  berkaitan  dengan  utilitas  yang  didapatklan  dari  produk  karena  reduksi biaya jangka pnduk dan biaya jangka panjang.
4. Price / value for money : berkaitan dengan utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk
Keempat  dimensi  penilaian  dari  konsumen  tersebut  haruslah  positif  dan  berjalan  sesuai  dengan harapan  PT.  SMS  Finance  Bengkulu,  sehingga  nasabah  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  merasakan  bahwa produk  yang  disediakan  oleh  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  telah  sesuai  dan  pantas  untuk  percaya  untuk melakukan pengambilan kredit yang diharapkan oleh nasabah.

## LANDASAN TEORI Customer Value
Berbagai  pakar  berusaha  untuk  memahami  apa  yang  dimaksud  dengan customer  value berdasarkan  sudut  pandangnya  masing-masing.  Albrecht  dalam  Priansa  (2016:90)  menyatakan  bahwa customer  value :  merupakan  suatu  persepsi  dari  konsumen  terhadap  pemenuhan  kebutuhan  tertentu. Nilai  adalah  akhir  dari  solusi  yang  diterima  oleh  konsumen.  Jika  dipelajari  lebih  lanjut customer  value tersebut memiliki suatu tingkatan-tingkatan yang membentuknya.
Neumann dalam Priansa (2016:97) menyatakan bahwa: " The most important success factor for a firm is the ability to deliver better customer value than the competition ". Dalam persaingan yang semakin ketat saat ini, suatu badan usaha harus dapat memberikan suatu nilai yang lebih baik kepada konsumen daripada pesaing-pesaingnya. Oleh karena itu customer value penting bagi setiap badan usaha. Treacy dan Wiersema dalam Priansa (2016:98) menyatakan bahwa: Customer value merupakan jumlah dari manfaat yang diterima oleh konsumen dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk  atau  jasa.    Manfaat-manfaat  tersebut  akan  menciptakan customer  value bagi  konsumen, sedangkan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh konsumen akan mengurangi customer value . Nilai  ( value )  dari  suatu  produk  dapat  didefinisikan  sebagai  rasio  antara  apa  yang  konsumen dapatkan  dan  apa  yang  konsumen  berikan.  Konsumen  mendapatkan  kegunaan  dari  suatu  produk  dan ”memberikan"  biaya.  Kegunaan  disini  termasuk  di  dalamnya  adalah  kegunaan  fungsional  dan  juga kegunaan  emosional.  Sedangkan  yang  termasuk  ke  dalam  biaya  adalah  biaya moneter (uang),  biaya Waktu, biaya tenaga, dan biaya fisik (Kotler dan Keller, 2012:220). Secara matematis, pengertian tersebut dapat dirumuskan dalam persamaan sebagai berikut:
Hilangnya  kesempatan  untuk  memperoleh  keuntungan,  mengisyaratkan  bahwa  kondisi  tersebut perlunya perusahaan untuk meningkatkan nilai konsumen. Untuk itu perusahaan perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu menarik hati konsumen, sehingga konsumen mau membayar dengan tingkat  tarif  atau  harga  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Konsumen  membeli  sesuatu  dilakukan berdasarkan kebutuhan tertentu dan mengharapkan produk tersebut sesuai dengan harapannya. Mereka mengevaluasi  beberapa  penawaran  dan  mengambil  keputusan  yang  terbaik.  Konsumen  akan mengkonsumsi produk dari perusahaan yang dalam persepsi mereka menawarkan nilai terhantar pada konsumen  ( customer  delivered  value )  paling  tinggi.  Untuk  membantu  organisasi  bisnis  dalam menciptakan superior customer value .
Keputusan Pembelian Menurut  Griffin  (2007:38)  keputusan  konsumen/nasabah  dalam  mengambil  kredit  adalah  suatu tindakan  memilih  satu  alternatif  dari  serangkaian  alternatif  yang  ada.  Menurut  Schiffman  dan  Kanuk dalam  Kuncoro  dan  Adithya  (2010:88)  keputusan  nasabah  dalam  mengambil  kredit  adalah  pemilihan dari  dua  atau  lebih  alternatif  pilihan  keputusan  pengambilan  kredit,  artinya  bahwa  seseorang  dapat membuat keputusan, haruslah tersedia alternatif lainnya.
Menurut  Tjiptono  (2010:156)  keputusan  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen  merupakan tindakan  individu  yang  secara  langsung  atau  tidak  langsung  terlibat  dalam  usaha  memperoleh  dan menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan  sedangkan  menurut  Kotler  dalam  alih  bahasa
Teguh  dan  Ronny  (2002:204),  Keputusan  pembelian  merupakan  serangkaian  proses  yang  dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian.

## Pengertian Kredit
Kredit  berasal  dari  bahasa  Yunani,  yaitu  “ credere ”  atau  “ credo ”  yang  berarti  kepercayaan  ( trust atau faith ). Oleh  karena itu dasar  dari kegiatan pemberian kredit dari yang memberikan kredit kepada yang  menerima  kredit  adalah  kepercayaan.  Transaksi  kredit  timbul  karena  suatu  pihak  meminjam sejumlah  uang  atau  sesuatu  yang  dipersamakan  dengan  itu,  di  mana  pihak  peminjam  wajib  melunasi hutangnya atau rekeningnya tersebut pada waktu yang telah ditentukan. Disamping itu kredit pun timbul sebagai akibat adanya transaksi jual beli, dimana pembayarannya ditangguhkan, baik sebagian maupun seluruhnya.
Menurut  Undang-Undang  perbankan  nomor  10  tahun  1998,  kredit  adalah  penyaluran  uang  atau tagihan  yang  dapat  dipersamakan  dengan  itu,  berdasarkan  persetujuan  atau  kesepakatan  pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
Sedangkan    pengertian    kredit  menurut  Eric  L.  Kohler  dalam  Mulyono  (2007:9):  “Kredit  adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian atau mengadakan suatu pinjaman dengan suatu janji pembayarannya akan dilakukan dan ditangguhkan pada suatu jangka waktu yang disepakati”.

## Kerangka Analisis
Gambar 1. Kerangka Analisis

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hubungan Cutomer Value dengan Keputusan Pengambilan Kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu Untuk  menganalisis  hubungan  antara customer  value dengan  keputusan  pengambilan  kredit nasabah  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  melalui  jawaban  yang  diberikan  responden  dari  pernyataan- pernyataan  yang  menyangkut customer  value dan  keputusan  pengambilan  kredit  nasabah  PT.  SMS Finance  Bengkulu  dalam  kuesioner,  maka  peneliti  menggunakan  analisis  korelasi  rank  spearman.  Data yang digunakan dalam korelasi rank spearman harus merupakan data ordinal dalam bentuk ranking yang diperoleh  dari  skor  jawaban  responden  sebagaimana  terlampir  pada  lampiran  2  –  6.  Setelah  diketahui nilai 2 i b (lampiran 6) maka dapat dihitung nilai korelasi antara kedua variabel yang diteliti.
Berdasarkan lampiran 6,  diketahui bahwa nilai 2 i b adalah 769,5 dengan jumlah n = 30  sehingga dapat dihitung nilai koefisien korelasi rank spearman sebagai berikut :
 = ) 1 ( 6 1 2 2    n n b i
Customer Value (X) :
1. Emotional value
2. Social value
3. Quality/performance value
4. Price/value for money
(Sweeny  dan  Soutar  dalam
Priansa, 2016:111) Keputusan Pengambilan Kredit (Y) :
1. kesadaran,
2. identifikasi alternatif,
3. menilai alternatif,
4. keputusan membeli,
5. dan perilaku setelah pembelian (Manap, 2016:248).
= ) 1 30 ( 30 ) 769,5 ( 6 1 2   = ) 1 900 ( 30 4617 1   = 26970 4617
1  = 1 – 0,171
= 0,829
Dari  hasil  analisis  korelasi  rank  spearman  diketahui  bahwa  nilai  (rho)  hitung  adalah  0,829 berada  pada  interval  interprestasi  korelasi  0.800  -  1,000,    tingkat  hubungan  yang  sangat  kuat.  Artinya hubungan customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu adalah sangat kuat.

## Uji Hipotesis
Untuk  menentukan  diterima  atau  ditolaknya  hipotesis  yang  diajukan  maka  dibandingkan  antara nilai rho hitung dengan rho tabel , kemudian dikonsultasikan dengan kriteria pengujian hipotesisnya dengan ketentuan sebagai berikut :
1) Penentuan level of significant 95 % atau alpha (α) 5 %
2) H o ditolak  dan  H a diterima ; Jika nilai rho hitung > dari rho tabel, artinya ada hubungan yang signifikan antara customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.
3) H o diterima dan H a ditolak ; Jika nilai rho hitung < dari  rho tabel artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan  antara customer  value dengan  keputusan  pengambilan  kredit  pada  PT.  SMS  Finance Bengkulu.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  rho hitung (  )  sebesar  0,829  sedangkan  rho tabel 0,364  (terlampir)  atau  0,829  >  0,364  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  terdapat  hubungan yang  signifikan  antara customer  value dengan  keputusan  pengambilan  kredit  pada  PT.  SMS  Finance Bengkulu.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka diketahui bahwa nilai rho hitung (  ) adalah 0,829    berada  pada  interval  interprestasi  korelasi  0,800  –  1,000,  tingkat  hubungan  yang  sangat  kuat. Artinya hubungan customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu adalah  sangat kuat dan  nilai  rho hitung (  )  > dari rho tabel (0,829  >  0,364)  sehingga  Ho  ditolak dan Ha diterima,  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara customer  value dengan  keputusan  pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.
PT. SMS Finance Bengkulu merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang keuangan ( finance ), sehingga sumber  pendapatan PT. SMS Finance Bengkulu  merupakan seberapa  besar  nasabah yang diperoleh oleh PT. SMS Finance Bengkulu sehingga nasabah akan memberikan timbal balik berupa bunga kredit atas pinjaman kredit yang dikucurkan oleh PT. SMS Finance Bengkulu.
Banyaknya  kompetitor  yang  ada  di  Kota  Bengkulu,  membuat  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  harus memiliki daya tarik yang lebih besar dibandingkan dengan perusahaan serupa lainnya, sehingga nasabah bersedia memberikan keputusan pengambilan kredit hanya pada PT. SMS Finance  Bengkulu,  meskipun mereka  mengetahui  ada  banyak  perusahaan  serupa  yang  bersedia  memberikan  pinjaman  terhadap nasabah.
Salah satu cara yang digunakan oleh PT. SMS Finance Bengkulu untuk memperoleh nasabah yang bersedia  untuk  melakukan  pengambilan  kredit  pada  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  adalah  dengan mengetahui  nilai  apa  yang  diberikan  oleh  nasabah  maupun  calon  nasabah  terhadap  PT.  SMS  Finance Bengkulu sehingga PT. SMS Finance Bengkulu dapat mengevaluasi apa saja yang menjadi kekurangan PT. SMS  Finance  Bengkulu  dan  bersedia  memperbaiki  kekurangan  tersebut  agar  calon  nasabah  maupun nasabah memberikan nilai yang baik sesuai dengan harapan PT. SMS Finance Bengkulu.
Menurut  Hasan  (2013:308)  nilai  bukan  sesuatu  yang  riil,  nilai  sangat  abstrak,  nilai  berasal  dari persepsi konsumen mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai
suatu  produk  yang  dilihat  dari  mutunya.  Berdasarkan  pernyataan  tersebut  maka  kewajiban  PT.  SMS Finance  Bengkulu  agar  calon  nasabah  maupun  nasabah  memberikan  nilai  yang  baik  adalah  dengan berupaya untuk memberikan pelayanan dan kualitas produk yang terbaik kepada calon nasabah maupun nasabah PT. SMS Finance Bengkulu.
Sama  halnya  dengan  penjualan  produk  lainnya,  penjualan  produk  jasa  juga  menerapkan  teori pengambilan  keputusan,  dimana  teori  pengambilan  keputusan  yang  dimaksud  menurut  Tjiptono (2010:156)  adalah  tindakan  individu  yang  secara  langsung  atau  tidak  langsung  terlibat  dalam  usaha memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa yang dibutuhkan.
Nilai yang harus ditingkatkan oleh PT. SMS Finance Bengkulu dalam diri nasabah terhadap PT. SMS Finance  Bengkulu  adalah  nilai  emosional  nasabah,  diketahui  bahwa  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  telah merasa  bahwa  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  telah  memberikan  perasaan  positif  atas  produk  yang ditawarkan oleh PT. SMS Finance Bengkulu, nasabah merasa bahwa produk yang diberikan oleh PT. SMS Finance Bengkulu dalam keadaan baik dan sesuai dengan apa yang sedang dibutuhkan oleh nasabah saat ini.
PT. SMS Finance Bengkulu juga berupaya meningkatkan nilai sosial bagi PT. SMS Finance Bengkulu dengan nasabah maupun calon nasabahnya, sehingga nasabah merasa bahwa produk yang diberikan oleh PT. SMS Finance Bengkulu mampu untuk memecahkan masalah keuangan nasabah saat ini, tanpa harus membebani  nasabah  terlalu  berat  karena  nasabah  merasa  nasabah  masih  mampu  untuk  membayar agunan kreditnya.
Dalam hal quality performance yang dirasakan oleh nasabah terhadap PT. SMS Finance Bengkulu, diketahui  bahwa  nasabah  merasa  bahwa  biaya  yang  di  ajukan  oleh  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  masih mampu  untuk  dijangkau  oleh  nasabah,  selain  itu  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  juga  memberikan  tempo pembayaran kredit yang telah sesuai dengan kesepakatan nasabah.
Nasabah  PT. SMS Finance Bengkulu  merasa  bahwa dengan mengambil kredit pinjaman pada PT. SMS Finance Bengkulu maka nasabah tidak merasa dirugikan secara finansial, karena suku  bunga yang diberikan  dinilai  kompetitif  dan  adapun  biaya-biaya  yang  ditanggung  oleh  nasabah  ketika  pelaksanaan peminjaman uang tidaklah terlalu memberatkan nasabah dan dirasa sebanding dengan apa yang didapat oleh nasabah PT. SMS Finance Bengkulu.
Nilai  yang  diberikan  oleh  nasabah  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  memberikan  kesempatan  bagi  PT. SMS Finance Bengkulu untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, ini dikarenakan calon nasabah bersedia untuk melakukan peminjaman kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu. Nasabah memiliki kesadaran untuk memahami  apa  yang  dibutuhkan  dan  mengetahui  dengan  benar  produk  apa  yang  cocok  bagi  nasabah sebelum melakukan peminjaman kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.
Nasabah  melakukan  pencarian  beberapa  referensi  sebelum  memutuskan  mengambil  kredit  pada PT.  SMS  Finance  Bengkulu  serta  mencari  informasi  selengkap-lengkapnya,  dengan  demikian  nasabah tidak akan merasa kecewa setelah memutuskan untuk mengambil pinjaman kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.
Dengan  banyaknya  informasi  yang  diberikan  oleh  berbagai  perusahaan  kepada  nasabah  maka nasabah  memiliki  beberapa  pilihan  sebelum  menjatuhkan  pilihan  pada  PT.  SMS  Finance  Bengkulu, dengan  adanya  banyak  pilihan  maka  nasabah  akan  lebih  leluasa  untuk  melakukan  perbandingan  yang matang sebelum memutuskan untuk melakukan pinjaman kredit.
Nasabah PT. SMS Finance Bengkulu  merupakan nasabah yang telah merasa yakin bahwa produk yang ditawarkan oleh PT. SMS Finance Bengkulu adalah produk yang terbaik dari seluruh produk yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang serupa, sehingga kekecewaan yang tidak diharapkan oleh  nasabah  maupun  PT.  SMS  Finance  Bengkulu  dapat  diminimalisir  karena  nasabah  merasa  bahwa pengambilan kredit yang dilakukan pada PT. SMS Finance Bengkulu merupakan sebuah keputusan yang sangat tepat.

## KESIMPULAN
1. Nilai rho hitung (  ) adalah 0,829 berada pada interval koefisien korelasi antara 0,800 – 1,000, tingkat hubungan yang sangat kuat, artinya hubungan customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu adalah sangat kuat.
2. Nilai rho hitung lebih besar dari rho tabel (0,829 > 0,364)  sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara customer value dengan keputusan pengambilan kredit pada PT. SMS Finance Bengkulu.

## SARAN
Mengingat Customer  value yang  baik  merupakan  aset  berharga  bagi  PT.  SMS  Finance  Bengkulu agar  tetap  berdiri  dan  menjalankan  tujuan  utamanya  dengan  baik,  maka  dari  itu  PT.  SMS  Finance Bengkulu    diharapkan  dapat    memberikan  nilai  konsumen  yang  lebih  superior  di  bandingkan  dengan kompetitornya,  seperti  biaya  pengambilan  kredit  dapat  dijangkau  oleh  nasabah  dan  sebanding  dengan manfaat  fasilitas  kredit  yang  diperoleh  nasabah  serta  tempo  keterlambatan  pembayaran  kredit  tidak memberatkan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Andy. 2011. Hubungan Tingkat  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Bengkulu Cabang Arga Makmur . Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu. Griffin,  Jill.  2007. Customer  loyalty:  Menumbuhkan  Dan  Mempertahankan  Kesetiaan  Pelanggan. Jakarta:Erlangga
Hasan, Ali. 2013. Marketing. Yogyakarta : Media Utama Harwan, Anri. 2012. Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah Pada PT. Asuransi (Persero) Ekspor Indonesia Kantor Pemasaran Bengkulu. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu.
Kotler, Philip . 2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta : PT Indeks
Kotler,  Philip  dan  Keller  Kevin  Lane.  2012. Dasar-Dasar  Pemasaran .  Alih  Bahasa  Benjamin  Moelan.  PT. Indeks:Jakarta
Priansa, Donni Juni. 2016. Perilaku Konsumen . Bandung : Alfabeta Manap, Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran . Jakarta : Mitra Wacana Media Sopiah dan Sangadji, Etta Mamang. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta : Andi Sugiyono, 2009 . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif . Bandung : Alfabeta Mulyono, Teguh Pujo. 2007. Manajemen Perkreditan . Yogyakarta : BPFE Tjiptono, Fandy. 2010. Manajemen Jasa . Yogyakarta : Andi Offset