## JSTI

## Jurnal Sistem Teknik Industri
*Corresponding author at: Depok 16424
E-mail address: erlinda@eng.ui.ac.id
Copyright © 2019 Published by Talenta Publisher, ISSN: 1411-5247 e-ISSN: 2527-9408 Journal Homepage: http://talenta.usu.ac.id/jsti
Perancangan  Total  Performance  Scorecard  Dengan Mengintegrasikan  Personal  Balanced  Scorecard  Dan Organizational  Balanced  Scorecard  (Studi  Kasus: Departemen  Corporate  Development  Perusahaan Maintenance Repair And Overhaul)
Erlinda Muslim 1 , Rizka Amalia Liputo 2 , Ghassani Shabrina 3
1,2,3 Faculty of Industrial Engineering, Universitas of Indonesia
Abstrak. Industri perawatan pesawat di Indonesia hanya mampu menguasai 30-40% pasar dalam negeri. Melihat hal tersebut, organisasi harus dapat meningkatkan kinerjanya untuk dapat menguasai pasar industri perawatan pesawat yang lebih besar lagi. Upaya peningkatan kinerja dalam organisasi, harus terdapat keselarasan antara ambisi/tujuan organisasi dengan ambisi/tujuan setiap individu yang ada dalam organisasi tersebut, karena setiap individu dalam perusahaan memiliki kontirbusi yang besar dalam mewujudkan tujuan organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan Personal Balanced Scorecard dan Organizational Balanced Scorecard yang mengahasilkan Total performance scorecard (TPS) sehingga dapat dilihat hubungan antara tujuan karyawan dengan tujuan perusahaan. Pengintegrasian yang dilakukan menghasilkan 12 diagram yang dapat memperlihatkan apakah hubungan keselarasan antara tujuan individu dengan tujuan organisasi. Hal ini akan membantu organisasi untuk melihat sejauh mana pemahaman karyawan terhadap strategi yang dibuat oleh organisasi dan melakukan perbaikan-perbaikan dalam proses perumusan
Kata kunci: Performance Improvement, Balanced Scorecard, Total Performance Scorecard
Abstract. strategiThe aircraft maintenance industry in Indonesia is only able to control 30- 40% of the domestic market. Seeing this, organizations must be able to improve their performance to be able to master the aircraft maintenance industry market even greater. Efforts to improve performance in organizations, there must be harmony between ambitions / goals of the organization with the ambitions / goals of each individual in the organization, because each individual in the company has a large contribution in realizing organizational goals. This study aims to integrate the Personal Balanced Scorecard and the Organizational Balanced Scorecard that results in a Total performance scorecard (TPS) so that the relationship between employee goals and company objectives can be seen. Integration carried out resulted in 12 diagrams that could show whether the alignment relationship between individual goals and organizational goals. This will help the organization to see the extent to which employees understand the strategies made by the organization and make improvements in the strategy formulation process
Keywords: Performance Improvement, Balanced Scorecard, Total Performance Scorecard
Received 4 January 2019 | Revised 18 January 2019 | Accepted 18 January 2019

## 1. Pendahuluan
Industri penerbangan di Indonesia terus mengalami perkembangan dari tahun ke tahun dan salah satu  pendukung  industri  penerbangan  di  Indonesia  adalah  jasa  perawatan  pesawat  atau  jasa Maintenance,  Repair,  and  Overhaul  (MRO).  Namun  perkembangan  industri  penerbangan  di Indonesia  belum  sejalan  dengan  perkembangan  industri  MRO.  Hal  ini  dibuktikan  dengan kemampuan industri MRO nasional yang hanya mampu melayani 30- 40% perawatan pesawat dalam negeri [1]. Perusahaan-perusahaan MRO di Indonesia harus dapat meningkatkan kinerja agar dapat bersaing dalam industri ini.
Berdasarkan hal diatas, PT. GMF AeroAsia sebagai perusahaan MRO terbesar di Indonesia terus melakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan guna menyerap nilai pasar yang lebih besar lagi. Strategi merupakan kunci suksesnya peningkatan kinerja perusahaan dan PT.  GMF  AeroAsia  menyadari  hal  tersebut  sehingga  strategi  perusahaan  dirumuskan  dengan menggunakan metode Balanced Scorecard sejak tahun 2003.
Pada  dasarnya  perumusan  strategi  suatu  perusahaan  harus  melibatkan  karyawan  untuk  dapat memastikan  bahwa  tujuan  yang  dituju  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  tujuan  pribadi  setiap karyawan sehingga strategi perusahaan yang dijalankan selaras dengan apa yang dikerjakan oleh karyawan. Sehingga diperlukan integrasi antara tujuan karyawan (Personal Balanced Scorecard) dengan  tujuan  perusahaan  (Organizationl  Balanced  Scorecard)  agar  perusahaan  dapat merumuskan dan mengimplementasikan strategi dengan tepat.
Penelitian ini bertujuan untuk mengintegrasikan Personal Balanced Scorecard (PBSC) karyawan dengan  Organizational  Balanced  Scorecard  (OBSC)  Departemen  Corporate  Development  PT. GMF  AeroAsia  yang    menghasilkan  rancangan  Total  Performance  Scorecard  sehingga  dapat dilihat hubungan keselarasan antara tujuan karyawan dengan tujuan perusahaan pada Departemen Corporate  Development.  Total  Performance  Scorecard  (TPS)  didefinisikan  sebagai  proses sistematis  perbaikan,  pengembangan,  dan  pembelajaran  yang  berkesinambungan,  bertahap  dan rutin  yang  terpusat  pada  perbaikan  kinerja  pribadi  dan  organisasi  secara  berkelanjutan,  TPS merupakan suatu konsep holistik yang membahas mengenai manajemen perubahan dan perbaikan [2].  Rancangan  Total  Performance  Scorecard  dapat  membantu  Departemen  Corporate Development untuk melihat sejauh mana keselarasan tujuan individu dalam departemen terhadap tujuan yang menjadi sasaran departemen itu sendiri.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1. Balanced Scorecard
Menurut  Kaplan  dan  Norton,  Balanced  Scorecard  merupakan  suatu  kerangka  kerja  untuk mengintegrasikan berbagai hal yang diturunkan dari strategi perusahaan. Selain mengukur kinerja finansial  di  masa  lalu,  Balanced  Scorecard  juga  memperkenalkan  hal  yang  dapat  mendorong kinerja finansial di masa depan. Hal yang mendorong kinerja adalah perspektif pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran serta pertumbuhan, yang diturunkan dari proses penerjemahan
strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan disiplin ke dalam  berbagai tujuan dan pengukuran yang nyata [3].
Manfaat  dari  Balanced  Scorecard  adalah  memperjelas  dan  menerjemahkan  visi  dan  strategi; mengintegrasikan berbagai tujuan dan pengukuran strategis; merencanakan, menetapkan sasaran dan  menyelarasakan  berbagai  inisiatif  strategis;  dan  meningkatakan  umpan  balik  dan pembelajaran strategis.

## 2.2. Total Performance Scorecard
Total Performance Scorecard (TPS) merupakan penggabungan dan pengembangan dari beberapa konsep  yaitu  Balanced  Scorecard,  Total  Quality  Management,  dan  Competence  Management. TPS  berfokus  pada  peningkatan  performa  kerja  individu  dan  organisasi  secara berkesinambungan.  TPS  membentuk  suatu  model  holistik  hasil  interaksi  dari  perbaikan, pengembangan,  dan  pembelajaran  yang  disebut  dengan  siklus  TPS  seperti  yang  terlihat  pada Gambar 1 [2].

## 3. Metodologi dan Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan pada PT. GMF AeroAsia. Reponden yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  karyawan  salah  satu  departemen  dalam  perusahaan  yaitu  Departemen  Corporate Development.
Pada  penelitian  ini,  data  bersumber  dari  data  primer  berupa  wawancara  dan  pengisian  boring Personal  Balanced  Scorecard  serta  data  sekunder  berupa  informasi  perusahaan  mengenai Balanced Scorecard Departemen.
Pengumpulan dan pengolahan datadalam penelitian ini mengacu pada siklus TPS namun dibatasi sampai pada tahap penghubungan dan pengkomunikasian PBSC dan OBSC. Langkah awal dari pengumpulan  dan  pengolahan  data  adalah  perumusan  Personal  Balanced  Scorecard.  PBSC merupakan  penentuan  Balanced  Scorecard  pribadi  karyawan  yang  terdiri  dari  visi  dan  misi pribadi,  peran  kunci,faktor  penentu  keberhasilan,  tujuan,  tolok  ukur  kinerja,  dan  tindakan perbaikan pribadi karyawan. Perumusan PBSC ini melibatkan 15 orang anggota departemen yang berasal  dari  empat  bidang  didalam  departemen  tersebut.  Setelah  merumuskan  PBSC,  langkah pengumpulan  dan  pengolahan  data  selanjutnya  adalah  penerjemahan Organizational  Balanced Scorecard (OBSC). Penerjemahan OBSC dilakukan dengan menerjemahkan Balanced Scorecard yang telah dimiliki departemen menjadi scorecard masing-masing bidang. Departemen Corporate Development memiliki  empat  bidang  yaitu,  Bidang Business  Development ,  Bidang Strategic Resource  Management ,  Bidang Strategic  Management  Office ,  dan  Bidang Information  and Communication  Technology .  Masing-  masing  bidang  memiliki  fokus  yang  berbeda-  beda sehingga scorecard dari  masing-masing  bidang  diterjemahkan  secara  spesifik  sesuai  dengan fokus dari masing-masing bidang.
Siklus Total Performance Scorecard
Langkah  terakhir  dari  pengumpulan  dan  pengolahan  data  adalah  penghubungan  dan pengkomunikasian Personal  Balanced  Scorecard dan Organizational  Balanced  Scoreacard. Hasil penghubungan dan pengkomunikasian PBSC dan OBSC ini dapat memperlihatkan ada atau tidaknya  hubungan  keselarasan  antara  antara  tujuan  karyawan  dengan  tujuan  bidang  maupun departemen tempat ia berada.

## 4. Pengolahan Data dan Analisis

## 4.1. Perumusan PBSC
Pengolahan data dimulai dengan perumusan PBSC, kemudian menerjemahkan OBSC departemen menjadi scorecard  bidang, dan tahap terakhir adalah menghubungkan rencana kinerja individu dengan Balanced Scorecard Departemen dan scorecard bidang. Dari ketiga hal tersebut, dibuat hubungan keselarasan antara PBSC dan OBSC dari masing-masing bidang. Rincian dari setiap tahapan pengumpulan dan pengolahan data adalah sebagai berikut.
Beberapa  hal  penting  yang  dijelaskan  dalam  PBSC  adalah  penentuan  visi  serta  misi  pribadi karyawan, peran utama (kunci), faktor penentu keberhasilan, tujuan, tolok ukur kinerja, target, dan  tindakan  perbaikan  pribadi  yang  dibagi  kedalam  empat  perspektif balanced  scorecard ,
Contoh perumusan personal balanced scorecard dapat dilihat pada Tabel 1. Dan Tabel 2.
Personal Balanced Scorecard Bapak X VISI Profesional di bidang industri penerbangan / aviation Indonesia MISI Memberikan kontribusi secara aktif untuk perkembangan industri penebangan MRO Indonesia dalam menghadapi tingkat persaingan yang tinggi dan dinamika transprotasi udara yang cepat. Peran
Kunci 1. Sebagai karyawan: Melihat kondisi makro industri
2. Sebagai Karyawan Unit TDB: meningkatkan strategi pengembangan perusahaan jangka panjang.

## Penjabaran PBSC Bapak X dalam Perspektif Eksternal
PERSPEKTIF EKSTERNAL Faktor Penentu Keberhasilan Pribadi Tujuan Pribadi Tolok Ukur Kinerja Pribadi Target Pribadi Tindakan perbaikan Pribadi Dihargai dan dicintai teman, rekan kerja, pimpinan Mempunyai hubungan yang baik dengan rekan kerja Kemudahan dalam berkomunikasi dan bekerja sama terlibat dalam kegiatan perushaan minimal 1x per 3 bulan hadir dalam setiap pertemuan dalam lingkup perusahaan Memberikan kontribusi positif kepada perusahaan meningkatkan pencapaian perusahaan aktif dalam setiap program perusahaan berkontribusi positif dan memberikan nilai tambah Peta Strategis Departemen

## 4.2. Perjemahan Organizational Balanced Scorecard
Rumusan  OBSC  pada  Departemen Corporate  Development ini telah  tersusun  dalam Balanced Scorecard Departemen. OBSC pada umumnya mengacu pada balanced scorecard yang terdiri dari  perspetif keuagan,  pelanggan,  proses  bisnis internal, serta  pengetahuan  dan  pembelajaran. Beberapa  faktor  penentu  keberhasilan  departemen  dijabarkan  dalam  Tabel  3.  Setelah  faktor penentu  kebehasilan  dijabarkan,  peta  strategis  departemen  dapat  dibuat.  Peta  strategis  ini bertujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat yang terjadi diantara setiap tujuan strategis yang  telah  ditentukan  sebelumnya.Peta  strategis  Departemen Corporate  Development dapat dilihat pada gambar 2.
Setelah  dilakukan  perumusan Organizational  Balanced  Scorecard dan Personal  Balanced Scorecard maka  sebelum melakukan  tahap  selanjutnya,  maka  hal  yang  perlu  dilakukan  adalah perumusan scorecard setiap bidang yang berada dalam Departemen Corporate Development ini. Scorecard untuk masing-masing bidang berisikan tujuan tiap bidang, tolok ukur performa kerja
tiap bidang, target masing- masing bidang, serta tindakan yang direncanakan (Action Plan) untuk mencapai  target  berdasarkan  empat  perspektif  yang  ada  pada Balanced  Scorecard departemen dan Corporate Development. Namun, setiap bidang berfokus pada perspektif yang berbeda sesuai dengan tujuan strategi dari masing- masing bidang.

## 4.3. Hubungkan  dan  Komunikasi  Rencana  Kinerja  Individu  dengan  Scorecard  Bidang dan Balanced Scorecard Departemen
Langkah  selanjutnya  dalam  perumusan  strategi  dengan  metode  Total  Performance  Scorecard adalah  tahap  mengintegrasika  scorecard  departemen  dengan  scorecard  bidang  serta  rencana kinerja  anggota  bidang  yang  berkaitan.  Rencana  kinerja  anggota  ini  diperoleh  berdasarkan Personal Balanced Scorecard yang telah dibuat oleh masing-masing karyawan, dimana rencana kerja  ini  merupakan  acuan  bagi  para  karyawan  untuk  dapat  melakukan  peningkatan  terhadap performa kerja yang telah diperoleh sampai saat ini.
Rencana kinerja individu meliputi tujuan yang berorientasi pada pekerjaan, tolok ukur kinerja, dan  target  dari  setiap  individu.  Melalui  fase  ini,  rencana  kinerja  dari  masing-masing  individu dapat terlihat apakah telah sesuai dengan scorecard bidang dari tempatnya bekerja serta scorecard departemen.  Berikut  ini adalah  contoh  penguhubungan  dan  pengkomunikasian  rencana  kinerja individu dengan scorecard bidang dan Balanced Scorecard Departemen.
Berdasarkan Tabel 4. dapat dilihat bahwa departemen corporate development dan bidang TDC menetapkan  tujuan  berdasarkan  perspektif  pengetahuan  dan  pembelajaran  yaitu  yaitu pengembangan  sumber  daya  manusia,  menghasilkan  kinerja  organisasi,  nilai,  dan  pemenuhan yang tinggi, serta menjadi perusahaan MRO dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat diandalkan. Maka dapat disimpulkan bahwa tujuan yang ditetapkan oleh bidang TDC sangat mendukung  karena  setiap  tujuan  berdasarkan  perspektif  pengetahuan  dan  pembelajaran  dalam scorecard departemen, diikuti oleh scorecard bidang. Sedangkan rencana kinerja dari salah satu anggota  bidang  TDB  adalah  terus  menambah  pengetahuan  dan  bertambahnya soft  skill dalam komunikasi formal. Maka dapat dilihat bahwa tujuan dari anggota bidang TDB ini sesuai dengan salah satu tujuan dari scorecard departemen dan scorecard bidang yaitu pengembangan sumber daya manusia. Hubungan antara scorecard departemen, bidang TDC, dan rencana kinerja bapak B dapat dilihat pada Gambar 3.
4.4. Hubungkan dan  Komunikasi  Rencana  Kinerja  Individu  dengan  Scorecard

## Bidang dan Balanced Scorecard Departemen
Langkah  selanjutnya  dalam  perumusan  strategi  dengan  metode Total  Performance  Scorecard adalah  tahap  mengintegrasika scorecard departemen  dengan scorecard bidang  serta  rencana kinerja  anggota  bidang  yang  berkaitan.  Rencana  kinerja  anggota  ini  diperoleh  berdasarkan Personal Balanced Scorecard yang telah dibuat oleh masing- masing karyawan, dimana rencana kerja  ini  merupakan  acuan  bagi  para  karyawan  untuk  dapat  melakukan  peningkatan  terhadap performa kerja yang telah diperoleh sampai saat ini.
Rencana kinerja individu meliputi tujuan yang berorientasi pada pekerjaan, tolok ukur kinerja, dan  target  dari  setiap individu.  Melalui  fase  ini,  rencana  kinerja  dari masing-  masing individu dapat terlihat apakah telah sesuai dengan scorecard bidang dari tempatnya bekerja serta scorecard departemen.  Berikut  ini  adalah  contoh penguhubungan  dan  pengkomunikasian  rencana  kinerja individu dengan scorecard bidang dan Balanced Scorecard Departemen.
Berdasarkan Tabel 4. dapat dilihat bahwa departemen corporate development dan bidang TDC menetapkan  tujuan  berdasarkan  perspektif  pengetahuan  dan  pembelajaran  yaitu  yaitu pengembangan  sumber  daya  manusia,  menghasilkan  kinerja  organisasi,  nilai,  dan  pemenuhan yang tinggi, serta menjadi perusahaan MRO dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat diandalkan. Maka dapat disimpulkan bahwa tujuan yang ditetapkan oleh bidang TDC sangat mendukung  karena  setiap  tujuan  berdasarkan  perspektif  pengetahuan  dan  pembelajaran  dalam scorecard departemen, diikuti oleh scorecard bidang. Sedangkan rencana kinerja dari salah satu anggota  bidang  TDB  adalah  terus  menambah  pengetahuan  dan  bertambahnya soft  skill dalam komunikasi formal. Maka dapat dilihat bahwa tujuan dari anggota bidang TDB ini sesuai dengan salah satu tujuan dari scorecard departemen dan scorecard bidang yaitu pengembangan sumber daya manusia. Hubungan antara scorecard departemen, bidang TDC, dan rencana kinerja bapak B dapat dilihat pada Gambar 3.
Contoh Uraian Scorecard Departemen Corporate Unit Organisasi Tujuan Tolok Ukur Kinerja Target Departemen Corporate development Pengembangan sumber daya manusia Kesiapan sumber daya manusia 95% Mengahasilkan kinerja organisasi, nilai, dan pencapaian yang tinggi PDCA Index setiap departemen 80% Menjadi  perusahaan  MRO dengan  teknologi  informasi dan komunikasi yang dapat diandalkan Implementasi IT SWIFT 60% Bidang Strategic Resources Mangement Pembangunan sumber daya manusia Kesiapan sumber daya manusia 95% Bidang Strategic Resources Mangement Mengahasilkan kinerja organisasi, nilai, dan pmenuhan yang tinggi PDCA Index setiap departemen 80% Menjadi perusahaan MRO Implementasi IT SWIFT 60% dengan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat diandalkan Perorangan (Bapak B) Terus menambah pengetahuan jumlah buku yang dibaca sedikitnya 1 buku dalam sebulan Bertambahnya soft skill dalam komunikasi jumlah banyaknya komunikasi formal (presentasi/ negosiasi) 1x dalam 1 bulan
Hubungan antara Scorecard Departemen, Scorecard Bidang dan Rencana Kinerja Individu Dalam Persperktif Pengetahuan dan Pembelajaran
4.5. Hubungan  Keselarasan  PBSC  dengan  OBSC  Departemen  dan  Scorecard Bidang
Hubungan  keselarasan  antara  PBSC, Scorecard bidang,  dan Balanced  Scorecard Departemen dibuat  agar  dapat  memperlihatkan  apakah  terdapat  keterkaitan  yang  sesuai  antara  tujuan  dari individu, Bidang, dan Departemen.
Berdasarkan hubungan keselarasan ini, maka dapat dilihat gambaran besar dari masing-masing tujuan  yang  ditetapkan  oleh  individu,  bidang,  dan  departemen  berdasarkan  masing-masing perspektif.  Contoh  hubungan  keselarasan  antara  PBSC, Scorecard Bidang  dan Balanced Scorecard Departemen Corporate Development dapat dilihat pada Gambar 4.
Berdasarkan  contoh  diatas,  dapat  dilihat  hubungan  keselarasan  antara  personal Balanced Scorecard salah  satu  karyawan  anggota  bidang  dengan Balanced  Scorecard departemen  dan Scorecard bidang Strategic  Resources  Management .  Gambar  tersebut  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  yang  sesuai  dan  saling  mendukung  antara  tujuan  dalam  PBSC, Scorecard Bidang, dan Balanced Scorecard Departemen. Hal ini dapat dilihat dari garis hubungan masing- masing perspektif. Meskipun secara keseluruhan tujuan dari karyawan belum signifikan berkaitan dengan  tujuan  departemen  dan  bidang,  namun  masing-  masing  tujuan  memberikan  kontribusi yang dapat membantu departemen dan  bidang.
Keuangan
Pengembangan sumber daya manusia Mengimplementasi kan proses kontrol pendapatan Keuangan Mengembangan kemampuan di bidang penerbangan Pelanggan Pengembangan sumber daya manusia Pelanggan Mengimplementasi kan proses kontrol pendapatan Personal Balanced Scorecard Misi, Visi, Nilai Inti, dan Faktor Penentu Keberhasilan Departemen Tujuan Departemen Tolok Ukur Kinerja dan Target Departemen Tindakan Perbaikan Departemen PBSC + BSC Departemen Corporate Development STRATEGIS PBSC + BSC Bidang Strategic Resources Management OPERASIONAL Personal Balanced Bidang Misi, Visi, Nilai Inti, dan Faktor Penentu Keberhasilan Bidang Tujuan BIdang Tolok Ukur Kinerja dan Target Bidang Tindakan Perbaikan Bidang Keuangan Mengembangan kemampuan di bidang penerbangan Pelanggan Keuangan Terus menambah pengetahuan Pelanggan Terus menambah pengetahuan Keuangan Pengetahuan dan Pembeajaran Pelanggan Proses Bisnis Internal Keterangan :
Contoh Hubungan Keselarasan antara PBSC dengan Scorecard Bidang Strategic Resources Management , dan Balanced Scorecard Departemen

## 5. Kesimpulan
Perancangan Total  Performance  Scorecard dapat  mengintegrasikan Personal  Balanced Scorecard dan Organizational  Balanced  Scorecard Departemen Corporate  Development PT. GMF  AeroAsia  dengan  tujuan  untuk  melihat  hubungan  keselarasan  antara  tujuan  karyawan dengan tujuan perusahaan. Hasil pengintegrasian yang dilakukan menghasilkan 12 diagram yang dapat memperlihatkan seberapa besar tingkat keselarasan antara penjabaran strategi perusahaan dengan  strategi  departemen  dan  rencana  kinerja  individu  pada  Departemen Corporate Development PT. GMF AeroAsia.
Proses pengintegrasian yang telah dilakukan memperoleh beberapa diagram yang menunjukkan ketidakselarasan hubungan antaratujuan departemen  dengan tujuan bidang dan rencana kinerja individu yang terdapat didalamnya. Hal ini dapat dilihat dari masih kurang fokusnya karyawan dalam membentuk rencana kinerjanya masing-masing.

## REFERENSI
[1] Industri Perawatan Pesawat di Indonesia. (Oktober, 2012 ). Trans Magazine, p. 6-11 .
[2] Rampersad, H.K. (2003). Total Performance Scorecard: Redifining Management to Achieve Performance with Integrity. Elsevier Science. Burlington, MA.
[3] Kaplan,  R.S  &  Norton,  D.P.  (1996).  The  Balanced  Scorecard:  Translating  Strategy  into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA