## PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY ( SERVQUAL ) UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN
Yandra Prananda,  Dyah Rachmawati Lucitasari dan M. Shodiq Abdul Khannan
Prodi Teknik Industri Jurusan Teknik Industri,  Fakultas Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Yogyakarta Jl. Babarsari 2 Tambakbayan, Yogyakarta, 55281 Telp. (0274) 485363 Fak : (0274) 486256 email : dlucitasari@yahoo.co.id , shodiq@upnyk.ac.id

## ABSTRAK
Kualitas layanan  menjadi tolak ukur utama perusahaan di industri perhotelan. Kualitas layanan yang baik akan membuat  hotel  tersebut    menjadi  kompetitif  dan  akan  menjadi  pilihan  konsumen  ketika mencari  tempat  untuk menginap. Hotel yang menjadi objek penelitian pada skripsi ini adalah Hotel Vidi 2 yang merupakan hotel dengan klasifikasi  hotel  melati  yang berkapasitas  65  kamar  yang berlokasi  di  Jl.  Kaliurang  km  5,  kabupaten Sleman, Yogyakarta. Dari data keuangan Hotel Vidi 2  dalam 3 bulan terakhir yaitu bulan Juli, Agustus, dan September 2015 terjadi penurunan dengan rata-rata 19%, hal tersebut terjadi akibat beberapa sebab salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan beralih ke pesaing lainnya, dan pendapatan hotel menjadi menurun.
Dalam  penelitian  ini  kualitas  layanan  yang  menjadi  pokok  permasalahan,  diukur  dengan  Service  Quality (SERVQUAL)  dimana  di  dalam  metode  tersebut  membahas  tentang  dimensi-dimensi  kualitas  yakni:  Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Tahapan awal yang dilakukan dalam penelitian ini dengan melakukan analisa terlebih dahulu dari kekurangan yang terdapat didalam hotel terutama pada bidang kualitas layanan. Setelah analisa permasalahan yang terdapat pada hotel, maka peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap konsumen sehingga permasalahan kualitas pelayanan dapat diketahui subjeknya.
Hasil penelitian dari setiap dimensi pada SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik ( Tangible ) merupakan dimensi yang memiliki nilai kualitas terkecil, sedangkan nilai kualitas terbesar terdapat pada dimensi jaminan ( Assurance ) .
Kata Kunci : kualitas layanan, SERVQUAL, tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas layanan merupakan salah satu kebutuhan  bagi  industri  dalam  beberapa  tahun terakhir terlihat  bahwa  pembangunan  di semua sektor industri cukup meningkat, salah satunya industri  yang  berorientasi  pada  jasa  dan pelayanan  untuk  konsumen  seperti  industri perhotelan, hal ini tidak terlepas dari permintaan pasar yang juga meningkat setiap tahunnya akan industri perhotelan. Dari sisi tingkat kepentingan, industri hotel memang tidak terlalu menarik  untuk  beberapa  konsumen  yang  tidak membutuhkan, namun akan menjadi tolak ukur yang besar bagi konsumen yang  membutuhkan hotel  sebagai  pendukung  bagi  kelangsungan bisnis ataupun pekerjaan mereka.
Hotel  Vidi  2  yang  merupakan  hotel  dengan klasifikasi  hotel  melati  yang  berkapasitas  65 kamar  yang  berlokasi  di  Jl.  Kaliurang  km  5, kabupaten  Sleman,  Yogyakarta.  Pengunjung Hotel  Vidi  2  terdiri  dari  berbagai  lapisan masyarakat  mulai  dari  pengusaha,  pegawai
negeri,  swasta,  dan  mahasiswa.  Dari  data keuangan Hotel Vidi 2  dalam 3 bulan terakhir yaitu  bulan Juli,  Agustus, dan  September  2015 terjadi  penurunan  dengan  rata-rata  19%,  hal tersebut  terjadi  akibat  beberapa  sebab  salah satunya karena kualitas pelayanan yang kurang baik dari Hotel Vidi 2, sehingga mengakibatkan pelanggan  beralih  ke  pesaing  lain,  dan pendapatan hotel menjadi menurun.
Penelitian  ini    berfokus  pada  peningkatan layanan dengan menggunakan metode Servqual , dimana  di  dalam  metode  tersebut  membahas tentang dimensi-dimensi kualitas yakni:
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. 2. LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas
2.1.1 Pengertian kualitas
Kualitas  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik.  Menurut American
Society  For  Quality  Control (Kotler,1994) kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari suatu produk atau pelayanan  yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
2.1.2 Kualitas jasa Kualitas jasa menurut Tjiptono (2000), merupakan  penyesuaian  terhadap  perincian- perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya  kontrol  terus  menerus  dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangkaian memenuhi kebutuhan pengguna jasa. 2.1.3 Kualitas pelayanan Menurut Parasuraman (1993) kualitas pelayanan ( service  quality )  didefenisikan  sebagai  sesuatu yang  terdapat  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  para  pelanggan  atas  layanan  yang mereka peroleh.

## 2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai  respons  pelanggan  terhadap  ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan  kinerja  actual  yang  dirasakan  setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi  oleh  kualitas  jasa,  juga  ditentukan oleh  kualitas  produk,  harga,  dan  faktor-faktor yang  bersifat  pribadi  serta yang  bersifat  situasi sesaat (Rangkuti, 2002).
2.3 Metode Service Quality ( Servqual) Metode Servqual adalah  metode  yang sering  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan. Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Analisis diawali dengan  sebuah  kuisioner  yang  disebarkan kepada  konsumen,  setiap  item  pertanyaan memiliki  dua  jawaban  dalam  skala  ( Likert ), yaitu  apakah  menurut  nasabah  hal  tersebut penting untuk dilakukan atau dilaksanakan dan bagaimana  kinerjanya,  baik  atau  tidak  baik. Misalnya contoh pertanyaan sebagai berikut: Karyawan ramah terhadap tamu hotel vidi : Apakah menurut anda    : Tidak penting (1→5) Penting Bagaimana kinerjanya    : Tidak penting (1→5) Baik
Setelah  data  dari  kuisioner  didapat  maka dihitung  rata-rata  tiap  pertanyaan  dari  seluruh responden,  dengan  menggunakan  persamaan (Supranto, 2001):
X̅ = n xi n i   1 ........................  (1)
Ῡ = n Yi n i   1
Keterangan: X̅ : Skor rata-rata tingkat kepuasan/realita.
Ῡ : Skor rata-rata tingkat kepentingan/ekspektasi n : Jumlah responden.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 06 Juni s.d 06 Juli 2015 di Hotel Vidi 2 Yogyakarta, yang merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang  pelayanan  jasa.  Objek  penelitian  ini adalah pelanggan di Hotel Vidi 2, Yogyakarta.

## 3.2 Langkah-langkah Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini,  data  yang  dikumpulkan berupa  data  primer  dan  data  sekunder  yang bersifat kualitatif dan kuantitatif.
1. Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh langsung  dari  objek  yang  akan  diteliti  yang berhubungan  atau  berkaitan  dengan  pelanggan di  Hotel  Vidi  2.  Langkah  pertama  yang dilakukan adalah observasi untuk mengumpulkan  data  dengan  cara  melakukan pengamatan  dan  peninjauan  secara  langsung terhadap  objek  yang  diteliti.  Selanjutnya melakukan wawancara dengan konsumen hotel dan  berdiskusi  dengan  pihak  hotel  untuk mendapatkan atribut layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen hotel.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapatkan dengan mempelajari literature yang berhubungan  dengan  penelitian  dan  dokumen- dokumen yang ada di Hotel Vidi 2. Data–data ini berisi  tentang  petunjuk  dalam  pelaksanaan penelitian  dan  semua  informasi  yang  berguna dalam penyusunan laporan..

## 3.3 Pengolahan Data
1. Uji validitas data Dilakukan  untuk  menguji  apakah  tiap atribut-atribut pertanyaan telah mengungkapkan faktor  yang  ingin  diselidiki  sesuai  dengan kondisi populasinya.
2. Uji reliabilitas data Reliabilitas data dilakukan untuk menguji  kehandalan  suatu  kuisioner  untuk cukup  dapat  dipercaya  sebagai  alat  pengumpul
data. Angka koefisien reliabilitas berkisarantara 0.00  hingga  1.00.  Butir  kuisioner  dinyatakan reliable jika memberikan alpha > 0.60.
3.4 Menerapkan  metode service  quality ( servqual )
Perancangan  kualitas  pelayanan  dilakukan dengan  menggunakan  pendekatan Service Quality (Servqual) sesuai dengan kebutuhan dan keinginan tamu/pelanggan.

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Data-data yang telah terkumpul
dilakukan  uji  validitas,  untuk  uji  validitasi  ini dihitung dengan menggunakan bantuan perangkat lunak Statistical Product and Service Solutions ( SPSS )  versi  16  dengan  hasil  yang dapat  dilihat  pada  Lampiran  E.  Hasil  dari perhitungan SPSS akan  diperoleh  nilai 𝑟 untuk masing-masing butir pertanyaan yang kemudian akan  dibandingkan  dengan    nilai 𝑟 pada  tabel untuk degree  of  freedom (df)  =  n-2,  jumlah sampel  minimal  (n)=50.  Besarnya df dihitung 50-2=48, r tabel = 0,284. Jika r tabel< r hitung maka  butir-butir  pertanyaan  kuisioner  yang diajukan kepada pelanggan dinyatakan valid .
Tabel 4.1 Hasil uji validitas realita dan
ekspektasi. No r tabel Realita Ekspektasi Valid/ tidak 1 0,284 0,490 0,434 Valid 2 0,284 0,383 0,465 Valid 3 0,284 0,443 0,517 Valid 4 0,284 0,568 0,723 Valid
No r tabel Realita Ekspektasi Valid/ tidak 5 0,284 0,597 0,388 Valid 6 0,284 0,580 0,663 Valid 7 0,284 0,541 0,291 Valid 8 0,284 0,325 0,416 Valid 9 0,284 0,572 0,621 Valid 10 0,284 0,426 0,538 Valid 11 0,284 0,399 0,373 Valid 12 0,284 0,422 0,715 Valid 13 0,284 0,391 0,404 Valid 14 0,284 0,550 0,568 Valid 15 0,284 0,362 0,549 Valid

## 4.2.2 Uji reliabilitas data
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menghitung nilai alpha crobach pada perangkat lunak SPSS versi 16. Data dapat dinyatakan reliable apabila 𝛼 lebih besar dari 0,6.
Tabel 4.2 Hasil uji reliabilitas realita dan
ekspektasi Realita Ekspektasi Nilai Cronbach a 0,600 0,600 Koef a 0,819 0,864 4.2.3 Menerapkan  metode service  quality ( servqual)
Nilai  kepentingan,  kepuasan,  dan  gap  dapat dilihat pada Tabel 4.3
Tabel 4.3. Kepentingan, Kepuasan, dan Gap Tiap Atribut
No Atribut Kepentingan Kepuasan Gap Dimensi Bukti Fisik ( Tangibles ) 1 Lokasi hotel strategis 4,14 3,66 -0,48 2 Keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, luas) 4,02 3,20 -0,82 3 Toilet kamar hotel (bersih, nyaman, wangi) 3,86 3,16 -0,7 4 Fasilitas yang ada di kamar   hotel (TV, AC, kasur, selimut, WIFI) 3,72 3,48 -0,24 5 Tempat parkir luas 3,74 2,30 -1,44 6 Penampilan  karyawan  (rapi,  sopan,  seragam, formal) 3,76 3,34 -0,42 7 Penampilan manager (rapi, sopan) 3,46 3,08 -0,38 8 Tersedia kendaraan di hotel (mobil rental) 3,70 2,30 -1,4 Mean 3,8 3,065 -0,735 9 Ketepatan waktu pelayanan 4,04 3,34 -0,7 Mean 4,04 3,34 -0,7 Dimensi Daya Tanggap ( Responssivness ) 10 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 4,10 3,52 -0,58 11 Manager mengatasi keluhan pelanggan dengan baik 3,76 3,16 -0,6
No Atribut Kepentingan Kepuasan Gap Mean 3,93 3,34 -0,59 Dimensi Jaminan ( Assurance ) 12 Adanya pihak keamanan/ security (satpam) 3,86 3,72 -0,14 Mean 3,86 3,72 -0,14 Dimensi Empati ( Emphaty ) 13 Keramahan karyawan terhadap pelanggan 4,24 3,46 -0,78 14 Ketersediaan  waktu  karyawan  dalam    mendengar keluhan pelanggan 4,04 3,32 -0,72 15 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 3,90 3,52 -0,38 Mean 4,12 3,43 -0,687 Kualitas layanan tiap dimensi
Dari dimensi bukti fisik ( tangible ), kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( emphaty ) kemudian  diambil mean dan  gap  tiap  dimensi.
Untuk menganalisis kualitas layanan yang telah diberikan  pihak  perusahaan  maka  digunakan rumus  (Besterfield,  1998)  dalam  (Dorothea, 2003) yaitu:

## 𝐾𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝐿𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 (𝑄)
= 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖𝑎𝑛 (𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛)
𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (𝐾𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛)
Jika Q ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik.
Menurut Parasuraman (1998), metode Servqual digolongkan  ke  dalam  lima  dimensi  yakni, Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance,  Emphaty .  Kualitas  layanan  tiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Kualitas Pelayanan Tiap Dimensi
No Dimensi Kepentingan (H) Kepuasan (P) Gap Kualitas Layanan (Q) 1 Bukti Fisik (Tangibles) 3,8 3,065 -0,735 0,806 2 Kehandalan (Reliability) 4,04 3,34 -0,7 0,826 3 Daya Tanggap (Responssivness) 3,93 3,34 -0,59 0,850 4 Jaminan (Assurance) 3,86 3,72 -0,14 0,964 5 Empati (Emphaty) 4,06 3,43 -0,687 0,833 Mean 3,95 3,38 -0,57 0,857 4.2.4 Diagram Kartesius
Rata-rata kepentingan dan kepuasan semua atribut dapat dilihat pada Tabel 4.5
Tabel 4.5   Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan Semua Atribut
No Atribut Kepentingan/ Harapan Kepuasan/ Persepsi 1. Lokasi hotel strategis 4,14 3,66 2. Keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, luas) 4,02 3,2 3. Toilet kamar hotel (bersih, nyaman, wangi) 3,86 3,16 4. Fasilitas yang ada di kamar  hotel (TV, AC, kasur, selimut, WIFI) 3,72 3,48 5. Tempat parkir luas 3,74 2,3 6. Penampilan karyawan (rapi, sopan, seragam, formal) 3,76 3,34 7. Penampilan manager (rapi, sopan) 3,46 3,08 8. Tersedia kendaraan di hotel (mobil rental) 3,7 2,3 9. Ketepatan waktu pelayanan 4,04 3,34 10. Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 4,1 3,52 11. Manager mengatasi keluhan pelanggan dengan baik 3,76 3,16 12. Adanya pihak keamanan/ security (satpam) 3,86 3,72 13. Keramahan karyawan terhadap pelanggan 4,24 3,46 14. Ketersediaan waktu karyawan dalam  mendengar keluhan pelanggan 4,04 3,32 15. Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 3,9 3,52 Mean 3,89 3,24
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K ep ua sa n 1 2 3 4 7 6 8 5 10 9 15 14 13 12 11 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Semua Atribut
Keterangan
:
Kuadran I
Pihak produsen harus berhati-hati karena tingkat keinginan  akan  tingkat importance dari konsumen  sangatlah tinggi  dan  produsen harus berkonsentrasi  pada  item-item  yang  telah diberikan konsumen pada kuadran ini.
Kuadran II Produsen  telah  melakukan  yang  terbaik  pada pelanggan  atau  konsumen  sehingga  hal  yang perlu  dilakukan  adalah  mempertahankan sikap, mutu  dan  proses  kerja  jika  konsumen memberikan penilaian
Kuadran III Antara  konsumen  dan  produsen  tidak  terlalu memperhatikan            penilaian  atas  kuadran  ini sehingga  dapat  dijadikan  prioritas  terakhir  atas upaya produsen untuk memperbaiki kinerjanya
Kuadran IV Kelebihan  kinerja  dari  prioritas  atau  dikatakan overskill .
Rata-rata  kepentingan  dan  kepuasan  pada dimensi bukti fisik ( tangibles ) dapat dilihat pada Tabel 4.6
Tabel 4.6 Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan pada Dimensi Bukti Fisik ( Tangibles ) No Atribut Kepentingan Kepuasan 1 Lokasi hotel strategis 4,14 3,66 2 Keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, luas) 4,02 3,20 3 Toilet kamar hotel (bersih, nyaman, wangi) 3,86 3,16 4 Fasilitas yang ada di kamar  hotel (TV, AC, kasur, selimut, WIFI) 3,72 3,48 5 Tempat parkir luas 3,74 2,30 6 Penampilan karyawan (rapi, sopan, seragam, formal) 3,76 3,34 7 Penampilan manager (rapi, sopan) 3,46 3,08 8 Tersedia kendaraan di hotel (mobil rental) 3,70 2,30 Mean 3,8 3,1
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K ep ua sa n 1 2 3 4 5 6 7 8 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dimensi Butki Fisik ( Tangibles )
Rata-rata kepentingan dan kepuasan pada dimensi kehandalan  ( reliability ) dapat dilihat pada Tabel 4.7
Tabel 4.7
Rata-rata Kepentingan Dan Kepuasan Pada Dimensi Kehandalan  ( Reliability ) No. Atribut Kepentingan Kepuasan 1 Ketepatan waktu pelayanan 4,04 3,34 Mean 4,04 3,34
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K e p u a s a n 1 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dimensi Kehandalan ( Reliability )
Rata-rata  kepentingan  dan  kepuasan  pada  dimensi  daya  tanggap  ( responssivness )  dapat  dilihat  pada Tabel 4.8 Tabel 4.8 Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan pada Dimensi Daya Tanggap ( Responssivness ) No. Atribut Kepentingan Kepuasan 1 Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan 4,10 3,52 2 Manager mengatasi keluhan pelanggan dengan baik 3,76 3,16 Mean 3,93 3,34
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K ep ua sa n 1 2 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.4 Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness )
Rata-rata kepentingan dan kepuasan pada dimensi jaminan ( assurance ) dapat dilihat pada Tabel 4.9 Tabel 4.9
Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan pada Dimensi Jaminan ( Assurance ) No. Atribut Kepentingan Kepuasan 1 Adanya pihak keamanan/ security (satpam) 3,86 3,72 Mean 3,86 3,72
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Ke pu as an 1 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.5 Diagram Kartesius Dimensi Jaminan ( Assurance )
Rata-rata kepentingan dan kepuasan pada empati ( emphaty ) dapat dilihat pada Tabel 4.10
Tabel 4.10 Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan pada Empati ( Emphaty ) No Atribut Kepentingan Kepuasan 1 Keramahan karyawan terhadap pelanggan 4,42 3,46 2 Ketersediaan waktu karyawan dalam  mendengar keluhan pelanggan 4,04 3,32 3 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik 3,90 3,52 Mean 4,12 3,43
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K ep ua sa n 1 2 3 Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I
Gambar 4.6 Diagram Kartesius Dimensi Empati ( Emphaty )
Rata-rata kepentingan dan kepuasan pada dimensi kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 4.11
Tabel 4.11 Rata-rata Kepentingan dan Kepuasan pada Dimensi Kualitas Layanan
No. Dimensi Kepentingan Kepuasan 1 Bukti Fisik (Tangibles) 3,8 3,06 2 Kehandalan (Reliability) 4,04 3,34 3 Daya Tanggap (Responssivness) 3,93 3,34 4 Jaminan (Assurance) 3,86 3,72 5 Empati (Emphaty) 4,06 3,43 Mean 3,95 3,38 4.2 Analisis Hasil 4.3.1 Analisis pada masing-masing dimensi 1) Nilai kepentingan/harapan. Hasil penelitian yang dipaparkan pada tabel 4.5 memperlihatkan bahwa nilai kepentingan/harapan  terbesar  adalah  pada dimensi empati (emphaty) (4,06) , nilai kepentingan/harapan  terkecil  adalah  pada dimensi bukti fisik (tangibles) (3,8), sedangkan nilai  kepentingan/harapan  rata-rata  untuk  tiap dimensi  adalah  (3,95).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  rata-rata  responden  lebih  menaruh kepentingan/harapan  pada  dimensi  empati
(emphaty) dibandingkan  dengan  dimensi- dimensi  yang  lain.  Hal  ini  juga  menunjukkan bahwa  empati  atau  memahami  kebutuhan  para pelanggan lebih diprioritaskan oleh pihak Hotel Vidi 2.
2) Nilai kepuasan/persepsi
Hasil penelitian yang dipaparkan pada tabel 4.5 memperlihatkan  bahwa  nilai  kepuasan/persepsi terbesar adalah pada dimensi jaminan (assurance) (3,72),  nilai  kepuasan/persepsi terkecil  adalah  dimensi  bukti  fisik (tangibles)
(3,065), sedangkan nilai kepuasan/persepsi rata- rata  untuk  tiap  dimensi  adalah  (3,38).  Hal  ini
http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/opsi
menunjukkan bahwa rata-rata responden menilai kepuasan/persepsi pada dimensi jaminan (assurance) lebih memuaskan dibanding dimensi-dimensi lainnya. Pihak Hotel
Vidi  2  lebih  memperhatikan  atribut  jaminan petugas keamanan (satpam) terhadap kebutuhan keamanan pelanggan.
2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Kepentingan 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 K e p u a s a n Kuadran IV Kuadran II Kuadran III Kuadran I 1 5 4 3 2
Gambar 4.7 Diagram Kartesius Dimensi Kualitas Pelayanan
3) Nilai gap/kesenjangan Hasil penelitian yang dipaparkan pada tabel 4.5 memperlihatkan  bahwa  nilai  gap/kesenjangan terbesar  adalah  dimensi  bukti  fisik  ( tangible ) (-0,735),  nilai  gap/kesenjangan  terkecil  adalah dimensi  jaminan  ( assurance )      (-0,14), sedangkan nilai gap/kesenjangan rata-rata untuk tiap dimensi adalah (-0,57). Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata responden merasakan tingkat kesenjangan yang lebih tinggi pada dimensi bukti fisik ( tangible ) dibandingkan dengan  dimensi-dimensi  lainnya.  Urutan  nilai gap/kesenjangan yang memiliki nilai gap/kesenjangan terbesar hingga terkecil adalah dimensi bukti fisik ( tangible ) (-0,735), dimensi kehandalan  (reliability)  (-0,7),  dimensi  empati ( emphaty )  (-0,687),  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness )  (-0,59),  dan  dimensi  jaminan ( assurance ) (-0,14).
4.3.2   Analisis kualitas Kualitas  merupakan  perbandingan  antara  nilai kepentingan/harapan  dan  kepuasan/persepsi.
Dari hasil penelitian ditunjukkan bahwa kualitas masing-masing  dimensi  hampir  berimbang. Walaupun  nilai  kualitas  (Q)  semua  dimensi masih  di  bawah  1,  namun  kualitas  pelayanan untuk  Hotel  Vidi  2  dalam  hal  ini  dikatakan cukup baik. Hanya saja memang perlu dilakukan usaha-usaha peningkatan yang lebih terarah dari pihak  Hotel  Vidi  2  agar  kualitas  pelayanan semakin baik.
4.3.3  Analisis diagram kartesius seluruh atribut Dalam  perhitungan  rata-rata  skor  kepentingan dan  skor  kepuasan  untuk  semua  atribut kebutuhan pelanggan, diperoleh nilai mean dari skor  kepentingan  (X)  dan  skor  kepuasan  (Y) sebesar    3,89  dan  3,24  yang  nantinya  akan dijadikan  batas  kuadran  dalam  diagram kartesius.
Pada  Gambar  4.1  dapat  dilihat  bahwa  atribut yang berada pada kuadran I, II, III, dan IV yaitu: 1) Kuadran I
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  I yaitu:
- Keadaan kamar hotel (bersih, nyaman, luas)
Hal ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam  kuadran  I  tersebut  menjadi  prioritas utama  bagi  pihak  Hotel  Vidi  2  untuk  lebih dikembangkan  lagi.  Karena  dilihat  dari  tingkat kepentingan/harapan memiliki nilai yang tinggi namun tidak didukung dengan nilai kepuasan/persepsi  yang  tinggi,  sehingga  perlu adanya perbaikan agar kepuasan/persepsi dapat meningkat.  Perbaikan  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan  kinerja  perusahaan  yang  dapat mendukung  terciptanya  kebutuhan  pelanggan, sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat  meningkat karena apa yang mereka butuhkan telah mereka dapatkan.
2) Kuadran II
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  II yaitu:
- Toilet kamar hotel (bersih, nyaman, wangi)
- Tempat parkir luas
- Penampilan manager (rapi, sopan)
- Tersedia kendaraan di hotel (mobil rental)
- Manager mengatasi keluhan dengan baik Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada  dalam  kuadran  II  tersebut  menjadi prioritas rendah  bagi  pihak  Hotel Vidi  2  untuk dilakukan  perbaikan,  karena  memiliki  nilai kepentingan  dan  kepuasan  yang  sama-sama rendah. Keberadaan atribut-atribut ini dianggap tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, termasuk atribut-atribut yang kurang dibutuhkan  oleh  pelanggan  dan  pelaksanaan kinerjanya  dianggap  biasa  saja  atau  kurang memuaskan.  Jadi  akan  sia-sia  jika  dilakukan perbaikan  dengan  kepentingan/harapan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelaggan  Hotel Vidi  2 namun  pelanggan  sendiri  tidak  menganggap atribut-atribut  tersebut  sebagai  sesuatu  yang penting.
3) Kuadran III
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  III yaitu:
- Lokasi hotel strategis
- Ketepatan waktu pelayanan
- Kecepatan karyawan dalam dalam melayani pelanggan
- Keramahan  karyawan  terhadap  terhadap pelanggan
- Ketersediaan waktu karyawan dalam mendengar keluhan pelanggan Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada  dalam  kuadran  III  tersebut  harus dipertahankan  prestasinya  oleh  Hotel  Vidi  2, Ditinjau  dari  segi  kepuasan,  pelanggan  Hotel
Vidi  2  sudah  merasakan  kepuasan  akan pelayanan  yang  diberikan  pihak  hotel,  oleh karena itu hal ini harus tetap dipertahankan agar pelanggan  dapat  terus  merasakan  kepuasan sehingga tidak beralih ke pesaing.
4) Kuadran IV
Atribut-atribut  yang  masuk  dalam  kuadran  IV yaitu:
- Fasilitas  yang  ada  dikamar  hotel  (TV,  AC, kasur, selimut, WIFI)
- Penampilan karyawan (rapi, sopan, seragam, formal)
- Adanya pihak keamanan/ security (satpam)
- Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik Hal ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada  dalam  kuadran  IV  tersebut  dipandang terlalu berlebihan oleh pelanggan Hotel Vidi 2. Dikatakan berlebihan karena dilihat dari tingkat kepentingan/harapannya  yang  rendah  namun dengan  tingkat  kepuasan/persepsinya  yang tinggi.  Sehingga  pihak  hotel  dapat  melakukan pengurangan pelayanan kinerjanya dari atribut- atribut  tersebut  dengan  tujuan  mengurangi sedikit  pengeluaran,  asalkan  pelanggan  masih bisa merasakan kepuasan di atas pesaing.

## 5 KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  hasil  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1) Nilai  kualitas  pelayanan  (Q)  Hotel  Vidi  2 semuanya masih di bawah 1, namun dalam hal ini  dikatakan  cukup  baik.  Tetapi  masih  perlu dilakukan  usaha-usaha  peningkatan  yang  lebih terarah dari pihak Hotel Vidi 2 supaya kualitas pelayanannya  semakin  meningkat.  Dimensi bukti  fisik  ( tangible )  merupakan  dimensi  yang memiliki  nilai  kualitas  terkecil  yaitu  sebesar 0,806, penilaian tersebut. Nilai kualitas terbesar terdapat  pada  dimensi  jaminan  ( Assurance ) yaitu  sebesar  0,964.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para pegawai, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu- raguan.
2) Terdapat satu atribut, yakni keadaan kamar hotel  yang  berada  di  kuadran  I,  yang  artinya perlu  adanya  peningkatan  kualitas  terhadap atribut  tersebut.  Oleh  karenanya,  penulis menyarankan agar pihak manajemen Hotel Vidi 2  mengadakan  proyek  renovasi  kamar  Hotel Vidi  2  untuk  memenuhi  tingkat  kepuasan pelanggan,  hal  yang  di  usulkan  peneliti berikutnya  manajemen  dari  Hotel  Vidi  2  bisa menggunakan  pihak  ketiga  dalam  kegiatan tersebut.

## 5.2. Saran
Bedasarkan  hasil  penelitian,  ada  beberapa  hal yang  bisa  dijadikan  bahan  pertimbangan  untuk penelitian selanjutnya,
berikut pertimbangannya:
1) Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat menggunakan  metode  lain  untuk  peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.
2) Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat mempertimbangkan dan menambahkan atribut- atribut lain yang belum tertulis dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  S.,  2004, Reliabilitas  dan  Validitas . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset Brandt, D. R., 2000, An “Outside In” Approach to Determining Customer-Driven Priorities for  Improvement  and  Innovation, White Paper Series , Vol. 2. Ariani,  D.  W.,  (2003). Pengendalian  Kualitas Statistik ( Pendekatan  Kualitatif  Dalam Manajemen  Kualitas ).  Yogyakarta  :  Andi Offset. Kotler, P., 1994, Manajemen Pemasaran , Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta. Kusuma,  R.  A.,  2009, Perumusan  Blue  Ocean Strategy Dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .
Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Lawson,  F.,  1976, Hotels,  Motels  and Condominiums:  Design,  Planning  and Maintenance.
Parasuraman, A. Zeithaml V. A, and Berry L.L.,
1985. Conceptual model of service quality and  its  implications  for  future  research.
Journal of Marketing , Vol. 49, 41-50.
Parasuraman, A., 1988, A Conceptual Model of Service  Quality  and  its  Implications  For Future  Research ,  Journal  of  Marketing, Vol.49. Parasuraman,  A.,  1993, Delivering  Quality Service:  Balancing  Customer  Perceptions and Expectations (Free Press:New York). Rangkuti,  F.,  2002, Measuring  Costumer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  Plus Analisis  Kasus  PLN-JP ,  PT.  Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta. Rumita, R., 2014, Analisis Kepuasan
Mahasiswa  dan  Usulan  Peningkatan Kualitas  Jasa  Pelayanan  Administrasi Kemahasiswaan  Dengan  Menggunakan Model  SERVQUAL,  IPA,  dan  QFD. Semarang: UNDIP.
Supranto,  J.,  2001, Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikan Pangsa Pasar , PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono,  F.,  1996, Manajemen  Jasa, Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono,  F.,  2000, Strategi  Pemasaran ,  Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H., 1997, Metodelogi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Zeithaml,  Parasuraman  &  Berry.,  1990 , Delivering  Quality  Service  :  Balancing Costumer  Perseptions  and  Expectations , The Free Press Collier Macmillan Publihers – USA.
Zeithaml, V. A dan Bitner, M. J., 2004, Service Marketing-  Integrating  Customer  Focus Across The Firm. Fifth Edition . Mc Graw- Hill Companiees. Inc