## Praktik signifikasi atas transformasi pelayanan referensi di Perpustakaan Universitas Indonesia

## Indira Irawati
Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Universitas Indonesia Jl. Margonda Raya, Pondok Cina, Kecamatan Beji, Kota Depok, Jawa Barat, 16424 Email: indira20@ui.ac.id
Received: March 2020; Accepted: October 2020; Published: December 2020

## Abstract
The transformation of reference services in academic libraries in the era of information technology has a significant impact  on  librarians.  Librarians  need  to  address  transformation  properly  to  design  the  right  services.  The University of Indonesia (UI) library has undergone this transformation since a decade ago and continues to adapt to existing  developments.  Various  service  concepts  were  developed  to  suit  users'  demands,  including  by  providing online-based  services  and  utilizing  social  media  to  communicate  with  users. This  study  aimed  to  explore  how reference librarians interpreted this transformation and what they should do. The research method used qualitative methods  with  the  phenomenological  method  narrated  descriptively.  The  research  informants  consisted  of  13 librarians  and  seven  reference  librarians. Data  analysis  showed  that  librarians'significance  for  transforming reference  services  resulted  in  4  important  themes  that  were  interpreted  as  influencing  their  work  as  reference librarians.  The  four  themes  were  digital-based  library  services,  expansion  of  access,  policy,  and  promotion. This research  concludes  that  users  and  librarians'  practice  of  significance  for  the  transformation  of  reference  services results  in  the  digital  libraries'  concept,  which  requires  expansion  of  access,  relevant  policies,  and  social  media optimization  for  service  promotion.  The  practice  of  significance  related  to  communication  patterns  with  reference users in the digital era effectively uses email and chatting on the WhatsApp application.
Keyword: Reference services; Academic library; Reference services transformation; Practice of signification

## Abstrak
Transformasi  pelayanan  referensi  perpustakaan  akademik  di  era  teknologi  informasi  berdampak  besar bagi  pustakawan.  Pustakawan  perlu  menyikapi  transformasi  dengan  tepat  agar  dapat  merancang pelayanan  yang  tepat.  Perpustakaan  Universitas  Indonesia  (UI)  telah  mengalami  transformasi  tersebut sejak satu dekade lalu dan terus berupaya menyesuaikan diri dengan perkembangan yang ada. Berbagai konsep pelayanan dikembangkan agar sesuai dengan tuntutan pengguna, antara lain dengan penyediaan pelayanan berbasis online dan memanfaatkan sosial media sebagai sarana komunikasi dengan pengguna. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggali  dan  mengetahui  bagaimana  pustakawan  referensi  memaknai transformasi  tersebut  dan  apa  yang  harus  mereka  lakukan. Metode  penelitian  menggunakan  metode kualitatif  dengan  metode  fenomenologi  yang  dinarasikan  secara  deskriptif.  Informan  penelitian  terdiri dari 13 orang pengguna dan 7 orang pustakawan referensi. Analisis data menunjukkan bahwa signifikasi pustakawan atas transformasi pelayanan referensi menghasilkan 4 tema penting yang dimaknai sebagai hal yang memengaruhi pekerjaan mereka sebagai pustakawan referensi. Empat tema tersebut antara lain, pelayanan  perpustakaan  berbasis  digital,  perluasan  akses,  kebijakan,  dan  promosi. Kesimpulan penelitian  adalah  praktik  signifikansi  oleh  pengguna  dan  pustakawan  atas  transformasi  pelayanan referensi menghasilkan konsep digital library , yang memerlukan perluasan akses, kebijakan yang relevan, dan  mengoptimalkan  media  sosial  untuk  promosi  pelayanan.  Praktik  signifikansi  terkait  pola komunikasi  dengan  pengguna  referensi  di  era  digital  lebih  efektif  menggunakan email dan chatting di aplikasi WhatsApp .
Kata  Kunci:  Pelayanan  referensi;  Perpustakaan  akademik;  Transformasi  pelayanan  referensi;  Praktik signifikasi

## PENDAHULUAN
Sejak  tahun  2000-an  secara  bertahap pelayanan  referensi  di  Perpustakaan Universitas  Indonesia  (UI)  mengalami transformasi  dari  pelayanan  klasik  ke pelayanan  digital.  Pelayanan  referensi klasik  merupakan  pelayanan  pemberian bantuan  baik  informasi  maupun  literatur secara tatap muka antara pustakawan dan pengguna.  Pengguna  dan  pustakawan bertemu secara fisik di perpustakaan yang terbatas pada jam operasional perpustakaan.  Pustakawan  melakukan wawancara intensif dan berusaha memahami kebutuhan informasi pengguna agar tidak ada kesalahpahaman atas  informasi  yang  dibutuhkan  oleh pengguna.  Pengguna  dapat  menanyakan permasalahan  yang  berhubungan  dengan penelitiannya.  Pengguna  dan  pustakawan dapat  saling  menangkap  mimik,  gestur, dan  isyarat  bahasa  tubuh  lainnya  selama wawancara atau diskusi berlangsung.
Menurut  Kaur  and  Gaur  (2017), perpustakaan  akademik  sebagai  pusat pengajaran,  pembelajaran,  dan  kegiatan penelitian yang bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan informasi
pengguna  dan  dilakukan  melalui  koleksi yang  memadai.  Di  lingkungan  digital, kebijakan pengembangan koleksi mengalami  transformasi  metaforis  karena keanekaragaman  sumber  daya  digital yang  mudah  telah  tersedia  melalui internet.  Adapun  penyediaan  sarana pelayanan digital bertujuan untuk mempermudah pengguna dalam mendapatkan akses ke sumber  informasi. Pengguna  di  Perpustakaan  UI  misalnya dapat  melakukan  penelusuran  kapan  saja melalui link http://lib.ui.ac.id/opac/ui/ . Pustakawan juga dapat melayani
pengguna secara online melalui email , chat, Facebook dan Twittter .  Pengguna  dapat
mengajukan pertanyaan atau menghubungi pustakawan melalui alamat email refdesk.lib@ui.ac.id , atau melalui akun Facebook.com/perpustakaan-universitas- indonesia , Twitter dengan akun  @ ui-library , serta chatting dengan akun chatref.ui.ac.id . Berdasarkan  pengamatan  penulis  di lapangan,  kondisi  Perpustakaan  UI menunjukkan  bahwa  membangun  dan memelihara  pelayanan  referensi  digital memiliki  banyak  tantangan.  Banyak perpustakaan  yang  telah  berjuang  untuk mempertahankan kualitas pelayanan secara  konsisten  untuk  pengguna  dalam menanggapi  tumpukan  pertanyaan  dari waktu  ke  waktu.  Tantangan  itu  di antaranya  pelayanan  referensi  digital asynchronous ,  terutama email di  mana pengguna  tidak  mendapatkan  respons yang  cepat  dari  pustakawan.  Tantangan dari sisi pustakawan adalah  mereka  tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan wawancara  yang  sangat  krusial  dalam menentukan kebutuhan informasi pengguna  karena  pengguna  terkadang bertanya dengan frase yang tidak lengkap (Nicholas,  2011).  Hal  ini  sangat  rentan terjadinya salah penafsiran dari pustakawan dalam memahami pernyataan dan kebutuhan informasi pengguna. Lebih jauh  lagi,  wawancara  referensi  yang dilakukan  melalui email dan website tidak secara real  time. Pustakawan  dalam menjawab pertanyaan memiliki konsentrasi  waktu  lebih  lama  daripada menjawab  pertanyaan  langsung  yang diajukan diri sendiri melalui telepon, chat , atau videoconferencing.
Pustakawan  mengalami  perubahan dalam  menjalankan  pelayanan  referensi sehingga  hal  ini  cukup  menarik  untuk dikaji,  khususnya  bagaimana  pustakawan menyikapi  dan  memaknai  perubahan tersebut  bagi  diri  dan  profesi.  Signifikasi
(proses  pemahaman)  ini  akan  berdampak pada  sikap  mereka  dalam  menerima perubahan  dan  menjalankan  pelayanan. Signifikasi  diartikan  sebagai  proses pembentukan makna melalui sistem tanda atau  sistem  penandaan  (Barker  et  al., 2012).
Sesuai  rujukan  ini,  ketika  kita berbicara  mengenai  sistem  signifikasi maka  kita  dapat  berbicara  mengenai  dua sistem,  yaitu  denotasi  dan  konotasi. Denotasi  adalah  level  makna  deskriptif dan  literal  yang  secara  virtual  dimiliki semua anggota suatu kebudayaan. Konotasi  pada  level  kedua,  makna terbentuk  dengan  mengaitkan  penanda dengan  aspek  kultural  yang  lebih  luas,  di antaranya  keyakinan,  sikap,  kerangka kerja,  dan  ideologi  suatu  formasi  sosial. Kemudian  makna  sebagai  persoalan asosiasi  tanda  dengan  kode  makna kultural  lainnya.  Konotasi  dinaturalkan sebagai  sesuatu  yang  hegemonik,  artinya diterima sebagai sesuatu yang normal dan alami.  Maka  konotasi  bertindak  sebagai peta makna konseptual, di mana seseorang dapat  memahami  dunia  yang  dikatakan sebagai mitos.
Sesuai  kajian  budaya,  konsep  mitos lebih  merujuk  pada  naturalisasi  makna konotatif, sesuatu yang kurang lebih mirip dengan makna istilah ideologi. Jadi, mitos membuat  suatu  pandangan  dunia  yang khas  dan  tampaknya  tidak  bisa  diganggu gugat  karena  bersumber  dari  alam  atau pemberian  Tuhan  (Barker,  2014). Order  of signification dalam penelitian ini diaplikasikan  untuk  membaca  praktik signifikasi  komunitas  pengguna  dan pustakawan  atas  transformasi  pelayanan referensi yang berlangsung di Perpustakaan UI. Pustakawan
referensi sebagai intermediary antara  koleksi  perpustakaan
dengan  pengguna  berasal  dari  kategori immigrant, yang  merupakan  entitas berbeda  dengan  komunitas  pengguna. Perbedaan  ini  tidak  terlepas  dari  konteks kultural,  nilai  sosial,  strata  pendidikan, dan  level  ekonomi.  Praktik  signifikasi pengguna dan pustakawan atas perubahan  konsep  pelayanan  referensi  ke digitalisasi berkaitan erat dengan berbagai hal tersebut.
Menurut  Das  (2015),  kehadiran internet  membuat  perpustakaan  ada  di dunia  maya  dan  sedang  beradaptasi  ke teknologi  baru.  Pustakawan  referensi profesional perlu menjangkau dan membantu pengguna dengan mengoptimalkan  teknologi.  Pelayanan referensi  digital  telah  memperkenalkan peluang baru sebagai tantangan baru bagi pustakawan  atau  profesional  informasi, pengguna, dan vendor.
Pustakawan dan profesional informasi harus  menerima  tantangan,  mencari  ide baru, dan metode tepat untuk meningkatkan
dalam penyediaan pelayanan  referensi  yang  lebih  baik  dan modern.  Penguasaan  teknologi  dalam digitalisasi pelayanan referensi tidak lepas dari  konteks  kultural  pengguna  yang membentuk perilaku dalam menggunakan teknologi.  Hal  ini  memiliki  asumsi  dasar bahwa  perilaku  dalam  menggunakan teknologi  tidak  lepas  dari  konteks sosiokultural  pengguna.  Fenomena  dalam penelitian ini yaitu mengenai transformasi pelayanan  referensi  di  Perpustakaan  UI. Sesuai  fenomena  ini,  maka  pertanyaan penelitian  ini  adalah  bagaimana  praktik signifikasi  komunitas  pengguna  dan pustakawan  atas  transformasi  pelayanan referensi klasik ke digital di Perpustakaan UI.  Topik  praktik  signifikasi  jarang  dikaji oleh  pustakawan  apalagi  yang  berkaitan dengan transformasi pelayanan,
Interpretasi data Analisis hasil coding Coding data Transkrip wawancara
khususnya  pelayanan  referensi.  Kajian terhadap  pelayanan  referensi  umumnya menyangkut perubahan
perilaku informasi pengguna, bukan pada pustakawan memaknakan pelayanan referensi.  Maka  penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  praktik  signifikasi transformasi  pelayanan  referensi  di Perpustakaan  UI  sehingga  penelitian dapat  memberikan  kontribusi  baru  di bidang kepustakawanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan  kualitatif  melalui  metode penelitian  fenomenologi  yang  dinarasikan secara  deskriptif.  Adapun  peneliti  dalam menganalisis hasil penelitian menggunakan  teori  semiotika  karena mendiskusikan signifikansi. Pengumpulan data dilakukan melalui kegiatan observasi dan  wawancara.  Setelah  data  terkumpul, langkah  berikutnya  adalah  menganalisis data.  Salah  satu  sumber  data  berasal  dari subjek  penelitian  atau  informan.  Teknik dalam  penentuan  informan menggunakan purposive  sampling ,  yakni  informan  yang dipilih sesuai kriteria penelitian. Informan penelitian adalah pengguna
dan pustakawan  pelayanan  referensi  di Perpustakaan UI. Pengguna adalah sivitas akademika yang menggunakan  pelayanan referensi Perpustakaan UI, khususnya dari kelompok Pascasarjana dan dosen (UI dan non  UI).  Komunitas  pengguna  sebagai informan  pada  tabel  1,  mewakili  beragam kriteria  yaitu,  gender,  usia,  dan  jenjang pendidikan. Informan kedua yaitu pustakawan  pada  tabel  2,  yang  dipilih berdasarkan  kriteria  pendidikan  yaitu pascasarjana  dan  pengalaman  kerja  yang cukup lama sebagai staf Perpustakaan UI.
Kedua informan di atas memiliki kisi- kisi  pertanyaan  yang  tertera  pada  tabel  3.
Pertanyaan  kepada  pengguna  meliputi tujuan  penggunaan electronic  resources , jumlah  akses,  sumber  literatur,  pemilihan pelayanan,  dan  harapan  pelayanan perpustakaan ke depan. Adapun pertanyaan kepada pustakawan di antaranya  mengenai  tingkat  kunjungan pelayanan, program peningkatan pelayanan, tantangan pelaksanaan pelayanan,  makna  pelayanan  referensi, dan  harapan  pelayanan  perpustakaan. Adapun semua pertanyaan ini menghasilkan  data  dan  informasi  yang kemudian  diberikan  kode  ( open  coding, axial coding, selective coding ), dikelompokkan, dihubungkan, dan dianalisis  dari  sudut  pandang  teori  yang relevan hingga mendapatkan konsep yang dapat  dijadikan  jawaban  atas  pertanyaan penelitian.  Secara  rinci  tahapan  analisis data  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Tahapan analisis data kualitatif Sumber: Hasil penelitian, 2018

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  melakukan  analisis  data berdasarkan  hasil  wawancara  terhadap dua  kelompok  informan,  yakni  pengguna pelayanan  referensi  dan  pustakawan referensi.  Setelah  melalui  proses  transkrip wawancara  dan open  coding ,  analisis  hasil coding menghasilkan tema sebagai berikut. Tema pertama,
mengenai
perpustakaan  berbasis  digital.  Daryono
(2016)  mengatakan  bahwa  Teknologi Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  telah berkembang  pesat  di  bidang  kehidupan manusia,  termasuk  dunia  perpustakaan. Semua  orang  membayangkan  dampak atau masa depan dari keajaiban teknologi, bahwa  konsumsi  kertas  di  perkantoran akan  semakin  sedikit  ( paperless )  dan hubungan  antar  manusia  akan  semakin renggang karena makin tingginya interaksi antara manusia dengan komputer.
“Pada  faktanya, World  Wide  Web
( WWW )  masih  belum  menggantikan media cetak.  Kertas  makin  meningkat karena sebagian besar orang mencetak artikel  yang  hendak  dibaca.  Industri majalah  pun  semakin  subur.  Dunia digital  ternyata  juga  belum  mampu membuat  manusia  sebagai  mesin mekanis  dan  terisolasi  dalam  dunia mesin.  Komunitas  pembelajar  makin banyak  terbentuk  dengan  minat  yang sama dan saling
berbagai pengetahuan  dalam  media  elektronik, seperti mailing  list dan chat  room .  Di sisi lain, akses mendapatkan informasi semakin  mudah  sehingga  muncul buzzword baru seperti ledakan informasi  ( information  explosion ).  Tapi sebagian  orang  mengatakan  bahwa sekarang  bukanlah  ledakan  informasi tetapi  hanya  ledakan  non  informasi atau  sesuatu  yang  tidak  memberikan informasi  apa-apa  ( stuff  that  simply doesn’t  inform ).  Informasi  saja  tanpa alat  dan  pola  yang  tepat  tidak  akan berguna.  Informasi  saja  tidak  cukup. Website tidak  akan  memecahkan masalah  yang  dihadapi  manusia, tetapi manusia yang terus belajar yang mampu  memanfaatkan  informasi  dan memecahkan  masalahnya  sendiri” (Daryono, 2016)
Sesuai  rujukan  ini,  pembelajaran menggunakan  informasi  sangat  penting dilakukan.  Hasil  akhir  pemanfaatan  TI bagi  manusia  dapat  memudahkan  temu kembali informasi, menciptakan lingkungan pembelajaran
( learning environment ), dan membuat manusia yang terlibat  di  dalamnya  sebagai  manusia pembelajar  seumur  hidup.  Maka  konsep knowledge  management dan information management lebih populer.
Kondisi  ini  pun  ada  di  perpustakaan akademik,  di  mana  TI  dimanfaatkan dalam operasional dan pendukung konsep pelayanan.  Sebagian  besar  pengguna layanan  di  perguruan  tinggi  berasal  dari kelompok  pascasarjana  dan  dosen  yang bukan  termasuk digital  native .  Pengguna perlu  adaptasi  dalam  menggunakan teknologi.  Maka,  pelayanan  perpustakaan diharapkan dapat mengakomodir berbagai karakter yang ada di perguruan tinggi.
Electronic  resource yang  dilanggan  UI disambut  positif  dan  antusias  oleh pengguna  pelayanan  rujukan  karena koleksinya  cukup  lengkap  dan  sangat membantu  kelancaran  perkuliahan  dan pengajaran.  Demikian  juga  layanan  yang diberikan  pustakawan  sangat  membantu pengguna. Electronic  Resources  Delivery Services ( EDS )  merupakan  salah  satu pelayanan  andalan  Perpustakaan  UI khususnya  pengguna  dari  kalangan profesor.  Ide  pelayanan  ini  muncul  dari kesadaran  bahwa  para  guru  besar  tidak memiliki  waktu  banyak  untuk  menelusur karena aktivitas mereka yang cukup padat dalam pengajaran dan penelitian.
Untuk itu, pustakawan harus membantu  menyediakan  literatur  sesuai subjek  minat  para  profesor  yang  berbasis digital,  melalui email .  Para  profesor  tidak perlu  berkunjung  ke  perpustakaan. Mereka  dapat  mengontak  pustakawan
terlebih  dahulu  dan  menunggu  kiriman email dari  pustakawan.  Setelah  itu,  para profesor dapat berkomunikasi lebih intens melalui email dengan  pustakawan.  Sejak diluncurkan  awal  2016,  maka  EDS mendapatkan  respons  cukup  bagus  dari para profesor.
Pelayanan perpustakaan berbasis digital  bukan  sesuatu  yang  baru  di  dunia kepustakawanan.  Sejak  teknologi  masuk ke  perpustakaan  melalui  sistem  otomasi (lebih  dari  10  tahun  yang  lalu), perpustakaan  secara  perlahan  beradaptasi dengan  perkembangan  TIK.  Saat  konsep Library 2.0 muncul, bahkan sekarang telah hadir
Library 4.0 , yang makin mengukuhkan bahwa pelayanan perpustakaan  dituntut  berbasis  teknologi (digital). Pelayanan referensi di Perpustakaan UI pun berusaha mengimplementasikan  konsep  ini  dalam bentuk  program.  Menurut  informan  G, apa  yang  dilakukan  Perpustakaan  UI saat ini  masih  jauh  dari  yang  diharapkan dibandingkan  dengan  yang  sudah  ada  di luar  negeri.  Sayangnya,  informan  G  tidak menjelaskan  konsep  seperti  apa  yang sudah pernah dilihat dan target yang akan dilakukan di layanan referensi Perpustakaan UI.
Informan  G  memberikan  penjelasan lebih  detail  mengenai  target  atau  level yang diharapkan sehingga dapat diterjemahkan  dalam  kegiatan  sehari-hari di  pelayanan  rujukan.  Menurut  informan G  pun,  Perpustakaan  UI  telah  melakukan evaluasi  terhadap  pelayanan  referensi. Hasil  evaluasi  menyatakan  bahwa  jumlah kunjungan  ke  pelayanan  referensi  masih sangat  rendah.  Maka  pustakawan  akan melakukan pengembangan dengan berbagai program kegiatan sesuai perkembangan  TIK  dan  tren electronic resources .
Adapun menurut informan E, perpustakaan  memerlukan  konsep  dan kebijakan yang jelas mengenai operasional pelayanan  referensi  sebagai  acuan  bagi pustakawan dalam melaksanakan tugasnya.  Informan  C  pun  menambahkan bahwa konsep yang berjalan saat ini sudah cukup  bagus  dengan  hadirnya  pelatihan literasi  informasi.  Sementara  itu,  menurut informan  A,  fokus  kegiatan  pelayanan referensi  harus  memfokuskan  pada penggunaan  pemanfaatan online database yang dilanggan UI. Program online database sendiri  telah  berjalan  sejak  lama  dan sekarang  segmen  pasarnya  difokuskan pada staf pengajar.
Selain itu, saat ini pelayanan referensi Perpustakaan UI dari sisi pengguna di era digital  cukup  baik  dari  segi content dan pelayanan  yang  diberikan  pustakawan. Kualitas  pelayanan  sendiri  dipengaruhi banyak  faktor,  antara  lain  Sumber  Daya Manusia (SDM), fasilitas, dan sistem yang dirancang. Pelayanan referensi Perpustakaan  UI  dinilai  pengguna  cukup baik yang dipengaruhi kualitas SDM yang baik.  Walaupun  demikian,  Perpustakaan UI tidak dapat berpuas diri. Perpustakaan tetap harus melakukan pembenahan untuk menghadapi
perubahan dan
perkembangan TIK. Informan dari kelompok  pustakawan  sendiri  memiliki harapan  bahwa  pelayanan  referensi  perlu diketahui pimpinan.
Pustakawan  pun  harus  menilai  lokasi pelayanan  sebagai  sesuatu  yang  krusial. Lokasi  pelayanan  yang  tidak  strategis mengakibatkan  pengguna  tidak  dapat menjangkau  pelayanan  dengan  mudah. Pustakawan  berharap  pimpinan  dapat merealisasikan  konsep  yang  pernah ditawarkan,  yakni  mendesain  meja pelayanan  referensi,  seperti customer service di  bank.  Berdasarkan  hal  ini,
evaluasi  dan  inovasi  sabagai  dua  kata kunci penting bagi pengembangan layanan  referensi  di  era  digital  supaya perpustakaan  tidak  tertinggal  sesuai perkembangan teknologi. Layanan referensi yang berkualitas dapat diwujudkan  dengan  rancangan  yang  baik dan  matang  mulai  dari segi  SDM,  konsep pelayanan,  kebijakan  pelayanan,  dan fasilitas  yang  mendukung.  Pustakawan  di era  digital  saat  ini  memiliki  banyak peluang  yang  dapat  dilakukan  untuk mengembangkan  sistem  layanan  referensi dengan mengoptimalkan TIK.
Pustakawan  pelayanan  referensi  di perguruan tinggi berfungsi sebagai subjek spesialis  di  mana  mereka  melayani pengguna  sesuai  bidang  keilmuan.  Untuk itu,  pustakawan  pelayanan  referensi disyaratkan memiliki minimal pendidikan program Magister (S-2) dan latar belakang keilmuan ilmu perpustakaan dan informasi. Hal ini pun secara tidak tersurat berlaku  di  Perpustakaan  UI.  Walaupun demikian,  pustakawan  referensi  yang bertugas dalam praktiknya adalah pustakawan  yang  memiliki  pendidikan magister  dengan  latar  belakang  keilmuan yang  berbeda,  misalnya  pendidikan program  Sarjana  (S-1)  dari  Fakultas  Ilmu Sosial  dan  Politik  sedangkan  Magister  (S- 2)  dari  Jurusan  Ilmu  Perpustakaan  dan Informasi.
Tema  kedua  mengenai  perluasan akses.  Salah  satu  manfaat  implementasi TIK  di  perpustakaan  adalah  kemudahan akses resources yang  tersedia  di database sebuah perpustakaan tanpa harus mengunjungi
perpustakaan
secara langsung.  Persoalan  akses  perpustakaan merupakan kunci utama dari keberhasilan sebuah  perpustakaan  digital.  Menurut Han, Huang, Li, and Ren (2016), penilaian risiko  keamanan  informasi  perpustakaan
digital  berkaitan  dengan  empat  masalah, di antaranya keamanan informasi perpustakaan tradisional, keamanan informasi  perpustakaan  digital,  standar dan  spesifikasi  manajemen  keamanan informasi  perpustakaan  digital,  dan metode penilaian risiko keamanan informasi. Maidabino and Zainab (2012) mengulas parameter keamanan
perpustakaan dan mengembangkan instrumen  yang  komprehensif  dalam manajemen  dan  penilaian  keamanan perpustakaan.  Sementara  itu,  Ismail  and Zainab (2013) mengusulkan model evaluasi  keamanan  sistem  informasi perpustakaan,  yang  terdiri  dari  lima komponen,  nyaitu  dasar  keamanan teknologi,  kebijakan  keamanan  informasi, prosedur  dan  kontrol,  alat  administrasi, metode dan penciptaan kesadaran. Abioye and  Rasaki  (2013)  pun  menambahkan bahwa  dalam  pengumpulan  data  untuk menyelidiki  tantangan  keamanan  di perpustakaan  universitas  Nigeria  Barat Daya  telah  menggunakan  kuesioner  dan wawancara. Gressel (2014) malam menekankan perlunya melindungi informasi  pengguna  sistem  perpustakaan. Semua  penelitian  terdahulu  ini  berbeda satu  sama  lain.  Semua  penelitian  ini memiliki  kesamaan  dalam  dukungan terhadap  masalah  keamanan  informasi perpustakaan  yang  melibatkan  teknologi, manajemen,  pengguna  dan  pemangku kepentingan,  dan  penilaian  manajemen keselamatan informasi perpustakaan  yang harus  dianalisis  secara  holistik  oleh pustakawan.
Jika  dikaji  lebih  cermat,  semua indikator di atas bermuara pada kecepatan dan  kemudahan  akses  sesuai content atau resources di  perpustakaan.  Semua  jenis sistem  yang  dikembangkan  perpustakaan
bertujuan  untuk  menyediakan  akses  yang cepat  dan  mudah. Resources yang jumlahnya  banyak  apabila  tidak  dapat diakses  dengan  mudah  maka resources tersebut  tidak  akan  bermanfaat  secara optimal. Untuk itu, persoalan akses dalam konteks layanan digital  sebagai salah satu fokus utama pustakawan.
Perpustakaan UI sendiri telah menyediakan  berbagai  akses  ke database yang dimiliki melalui website www.lib.ui.ac.id dan sistem remote . Semua akses ini disediakan untuk mengakomodir kebutuhan  pengguna  yang  beragam. Pengguna  yang  sedang  melakukan aktivitas  di  kampus  dapat  mengakses langsung koleksi sedangkan bagi pengguna  yang  berada  di  luar  area kampus  dapat  mengakses  melalui website . Pengguna  pun  khusus  dapat  mengakses electronic resources yang dilanggan menggunakan  jaringan  Perpustakaan  UI dan  melalui  sistem remote .  Sistem  ini memudahkan  pengguna  untuk  tetap terhubung  dengan electronic resources walaupun berada di luar area kampus.
Selain itu,
Perpustakaan
UI menyediakan fasilitas federated search yakni menu untuk masuk ke semua online journal yang dilanggan dari satu pintu. Pengguna melalui  menu federated  search dapat langsung  mengakses  semua database yang dilanggan  untuk  mendapatkan  literatur sesuai keyword yang  diketik  dalam  kotak pencarian.  Sistem remote dapat  digunakan pengguna  untuk  mengakses electronic resources yang dilanggan Perpustakaan UI, namun  berdasarkan  pengalaman  para informan,  akses  melalui remote seringkali bermasalah.
Pustakawan  terkadang  mengeluhkan sistem remote yang  sering  bermasalah. Pengguna yang mengeluhkan akses sistem remote yang  bermasalah  mengirimkan
pesan  keluhan  melalui email. Berdasarkan hal  ini,  penyediaan  akses electronic resources melalui  sistem remote sangat membantu,  namun  kapasitas  atau  sarana yang disediakan belum optimal. Perpustakaan UI  perlu  menyikapi  dengan cermat  masalah  akses electronic resources melalui  sistem remote mengingat  akses tersebut merupakan andalan bagi pengguna yang tidak dapat berkunjung ke perpustakaan. Akses melalui sistem remote telah  melibatkan  unit  lain  di  universitas khususnya  bagian  Direktorat  Sistem Teknologi  Informasi  (DSTI)  UI. Server Perpustakaan UI sendiri berada di domain DSTI.  Maka,  Perpustakaan  UI  perlu menjalin  koordinasi  yang  baik  dengan DSTI agar semua pelayanan yang berbasis akses online dapat  berjalan  lancar.  Selain itu,  universitas  pun  perlu  menyepakati kebijakan  yang  terkait  pengelolaan server agar selalu on dan mekanisme penanganan keluhan dari pengguna mengenai akses ke server .
Sementara  itu,  pengguna  layanan rujukan  menghadapi  kendala  utama gangguan  akses  dari  luar  jaringan Perpustakaan  UI,  yakni  akses  melalui remote .  Pengguna  mengakui  bahwa ketersediaan  akses  melalui remote ini sebetulnya  sangat  membantu  namun seringkali  bermasalah  ketika electronic resources tidak  dapat  diakses  atau tersambung  karena  masalah  jaringan. Keluhan  mengenai  sistem remote ternyata dikeluhkan  juga  oleh  pengguna  sebagai informan dan pengguna non informan.
Tema  ketiga  mengenai  kebijakan terkait pelayanan rujukan dalam beberapa hal,  antara  lain  SDM,  teknologi,  sistem pelayanan, sarana/fasilitas, dan peraturan tentang  pelayanan.  Pustakawan  referensi di  perpustakaan  akademik  memang dituntut  untuk  setara  dengan  pengguna
yang sedang dilayani. Pendidikan pustakawan referensi di negara yang lebih maju  minimal  bergelar  Master  (S-2) bahkan  Doktor  (S-3).  Latar  belakang keilmuan ini penting mengingat pengguna yang  dilayani  berasal  dari  latar  belakang pendidikan  tinggi.  Selain  itu,  pustakawan pun  perlu  memiliki  rasa  percaya  diri ketika  diskusi  dengan  pengguna  dari kelompok pascasarjana.
Informan  G  mengatakan  bahwa  di universitas  telah  tersedia  kebijakan tentang  aturan  kerja  yang  harus  diikuti oleh  pustakawan  referensi.  Hal  ini diperjelas  informan  A,  bahwa  kelancaran semua  operasional  pelayanan  tergantung pada  tata  cara  pelaksanaannya.  Maka, sebaiknya  perpustakaan  memiliki  Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dijadikan acuan dan pustakawan memahaminya.  Senada  dengan  informan A,  informan  B,  C,  E,  dan  F  pun mengeluhkan  hal  yang  sama  bahwa  di perpustakaan belum ada kebijakan tertulis terkait  pelaksanaan  pelayanan  referensi. Acuan  tertulis  ini  diperlukan  khususnya ketika  melayani  pengguna  dari  luar  UI. Pustakawan memerlukan legalitas kebijakan,  contohnya  berkaitan  dengan biaya.  Pengguna  dari  luar  UI  memang tidak  memiliki  hak  akses  ke electronic resources yang  dilanggan  UI  sehingga mereka  memerlukan online  journal yang tidak  dikenakan  biaya.  Sementara  itu, informan  G  bercerita  bahwa  peraturan terkait pelayanan dan pengguna telah ada namun  masih  terbatas  untuk  khusus pengguna UI. Padahal pustakawan banyak mengeluhkan longgarnya peraturan untuk pengguna non UI.
Tema  keempat  ialah  pengoptimalan media  sosial.  Perpustakaan  UI  sejak  2005 telah  merintis  pelayanan  referensi  melalui email .  Pelayanan  ini  diadakan  untuk
melihat perkembangan komunikasi antara pustakawan  dengan pengguna  yang  lebih banyak menggunakan email . Pelayanan ini tetap  berjalan  hingga  saat  ini  dan  sebagai salah  satu  andalan  pustakawan  dalam menjangkau  pengguna  dengan  cara praktis.  Sebagian  informan  menilai layanan melalui email dinilai paling efektif. Adapun  informan  lain  malah  lebih memilih WhatsApp karena  dinilai  lebih simpel.
Informan  AP  menyatakan  bahwa perubahan  pola  komunikasi dalam pelayanan  dari  konvensional  ke online dirasakan efisien dan efektif melalui email . Begitu  pun  dengan  informan  WU.  Kedua informan ini sebelumnya tidak mengetahui bahwa ada pelayanan referensi  melalui email sehingga  mereka lebih sering datang langsung ke perpustakaan.  Sementara  informan  MS, memilih berkunjung langsung dan berdiskusi  dengan  pustakawan.  Hal  ini bagi  informan  MS,  ada  kepuasan tersendiri  ketika  datang  berkunjung langsung dan bertemu dengan pustakawan,  misalnya  dapat  bertukar pikiran  dan  mendapatkan  jawaban langsung mengenai masalah akses electronic resources .
Bagi  pengguna  dan  pustakawan  di pelayanan  referensi,  komunikasi  melalui email dan WhatsApp nampaknya  sangat membantu.  Pustakawan  menilai  bahwa media  komunikasi  melalui email sangat efektif  untuk  menjangkau  pengguna  di pelayanan referensi. Maka, seiring perkembangan teknologi, banyak perpustakaan yang sudah maju mengembangkan berbagai aplikasi berbasis chatting untuk pelayanan referensi. Perpustakaan UI sempat
mengembangkan  aplikasi  ini,  bernama
Library  Chat yang  bertujuan  pengguna dapat  terhubung  ke  pustakawan  kapan saja dan melakukan komunikasi secara real time .  Ketika  pengguna  berkomuniksi melalui email , komunikasi tidak secara real time karena ada jeda waktu pengguna saat mengirim email sampai  muncul  balasan. Adapun aplikasi
Library Chat
memungkinkan pengguna untuk langsung berkomunikasi dengan pustakawan secara online ( real time ).  Namun program Library Chat tidak  dapat  berjalan  dengan  baik. Pustakawan belum mendapatkan kompensasi  mengenai  pengganti  jadwal kerja  yang  digunakan  pada  program Library Chat . Hal ini merupakan persoalan administratif,  di  mana  jadwal  kerja  yang dihabiskan  pustakawan  dari  program  ini belum  dapat  terbaca  oleh  sistem kehadiran.  Jadwal  kerja  program Library Chat ialah  penuh  waktu  namun  sistem presensi pegawai belum dapat melakukan verifikasi  data  kehadiran.  Sistem  dari program  ini  belum  terintegrasi  dengan sistem presensi pegawai.
Aplikasi layanan perpustakaan berbasis chat memang  sedang  banyak dikembangkan  di  berbagai  lembaga, contohnya Perpustakaan Nasional Republik  Indonesia  meluncurkan  aplikasi iPusnas atau  Pemerintahan  Provinsi  DKI Jakarta  meluncurkan  aplikasi iJakarta . Aplikasi  seperti  ini  dikembangkan  untuk memudahkan  pengguna  agar  dapat menjangkau layanan sebuah lembaga. Hal ini senada dengan pernyataan informan B, C,  dan  F,  yang  menyatakan  bahwa sekarang  sudah  memasuki  era  aplikasi. Layanan perpustakaan khususnya layanan referensi  telah  banyak  menggunakan aplikasi, di mana pengguna  dan pustakawan  dapat  langsung install di telepon pintar ( smartphone ). Para informan dari  pustakawan  pelayanan  referensi  pun
mengharapkan  Perpustakaan  UI  dapat mengembangkan aplikasi tersebut.
Tema kelima adalah mengenai promosi. Peneliti menemukan hal menarik dari  hasil  wawancara  di  bagian  awal tentang  eksistensi  pelayanan  referensi. Para informan dari pustakawan cenderung menganggap  bahwa  pengguna  saat  ini sudah  pintar  menelusur  sehingga  tidak memerlukan  bantuan  pustakawan  lagi sehingga kunjungan pengguna ke pelayanan  referensi  rendah.  Di  sisi  lain, pengguna  tidak  mengetahui  mengenai informasi  pelayanan  referensi  tersebut. Pengguna  baru  mengetahui  setelah mengikuti  sosialisasi online  journal atau informasi  yang  dikirim  pustakawan melalui email .  Pengguna  justru  sangat antusias  ketika  mengetahui  keberadaan layanan  referensi  dan  mengakui  bahwa pengguna sangat membutuhkan pustakawan untuk penelusuran informasi. Strategi  penelusuran  dinilai  pengguna sebagai  domain  pustakawan.  Untuk  itu, perpustakaan  memerlukan  promosi  yang gencar  agar  semakin  banyak  pengguna yang memanfaatkan pelayanan referensi.
Kegiatan promosi kedua ialah peninjauan ulang lokasi layanan.  Menurut informan  C,  posisi  meja  referensi  saat  ini yang  berada  di  lantai  3  ternyata  kurang strategis,  tidak eye-catching ,  dan  jauh  dari jangkauan pengguna.
Pustakawan memang  tidak  memfokuskan  membenahi lokasi pelayanan referensi karena pelayanan sudah menggunakan email atau berbasis  aplikasi chat .  Maka  lokasi  sudah tidak  relevan  lagi  untuk  dipersoalkan. Namun,  pustakawan  perlu  mempertimbangkan diri mengenai  relokasi.  Bagaimanapun  juga, pustakawan perlu  bekerja  di  tempat  yang nyaman,  tenang,  dan  kondusif.  Semua faktor  ini  sebagai  pertimbangan  dalam penentuan lokasi pelayanan.

## SIMPULAN
Praktik signifikasi komunitas pengguna dan pustakawan atas transformasi  moda  pelayanan  referensi dalam penelitian ini menghasilkan simpulan  bahwa  era  digital  saat  ini menuntut  kompetensi  pustakawan  yang lebih  spesifik  (misalnya  sebagai  subjek spesialis),  menghasilkan  konsep digital library ,  memerlukan  perluasan  akses, menetapkan  kebijakan  yang  relevan,  dan mengoptimalkan  media  sosial  untuk promosi pelayanan.  Pengguna  dan pustakawan  memiliki  kesamaan  bahwa keterampilan  menelusur  sangat  penting. Namun  bagi  pengguna,  kompetensi menelusur  dianggap  sebagai  wilayah pustakawan. Pengguna merasa tidak wajib memiliki  kompetensi  tersebut  sepanjang ada pustakawan yang membantu memenuhi  kebutuhan  informasi  mereka. Bagi  pustakawan  sendiri,  harus  dapat meningkatkan  keterampilan  menelusur informasi dan memiliki tugas untuk dapat memberikan  edukasi  kepada  pengguna. Selain  itu,  pengguna  pun  harus  memiliki keterampilan penelusuran Informasi untuk  dirinya  sendiri  sebagai  pembelajar yang  mandiri.  Praktik  signifikansi  kedua adalah pola komunikasi dengan pengguna referensi  di  era  digital.  Komunikasi dengan  pengguna  referensi  lebih  efektif menggunakan email dan chatting di WhatsApp yang  dinilai  lebih  efisien  dan praktis.  Adapun  perkembangan  di  dunia kepustakawanan terkait akses dan komunikasi dengan pengguna adalah tren aplikasi  berbasis chatting .  Pustakawan masih memiliki kendala dalam pengelolaan  dan  pemanfaatan  pelayanan referensi,  yakni  belum  ada  kebijakan tertulis mengenai pelayanan referensi bagi pengguna  Perpustakaan  non  UI  yang menyulitkan operasional sehari-hari.
Sementara itu, pengguna dari Perpustakaan  non  UI  memiliki  kendala masih  sulitnya  akses  literatur  dari online database yang dilanggan Perpustakaan UI.

## DAFTAR PUSTAKA
Abioye,  A.  A.,  &  Rasaki,  O.  E.  (2013).
Survey  of  security  challenges  in university  libraries  in  Southwest Nigeria. Library  &  Archival  Security ,
26 (1–2), 1–13. https://doi.org/10.1080/01960075.20 13.869078
Barker,  K.  R.,  Attridge,  E.,  Bennett,  J., Hiserman,  T.,,  Horne,  A.  S.,  Moody, D.,  ...  &  Vaughn,  P.  (2012).  The implementation  of  embedded  quick response  codes  into  library  resources to improve service delivery. Journal of The Medical Library Association , 100 (1),
68–71.  https://doi.org/10.3163/1536- 5050.100.1.013
Barker, R. (2014). The Gallant invalid: The Stage consumptive and the making of a  Canadian  myth. TRIC  I  RTAC: Theatre Research in Canada / Recherches Théâtrales  Au  Canada , 35 (1),  69–88.
Retrieved from https://journals.lib.unb.ca/index.php /TRIC/article/view/21939/25435 Daryono.  (2016). Meningkatkan  kualitas layanan  perpustakaan  berbasis  teknologi informasi . UNS Sebelas Maret
University Library. Retrieved from https://library.uns.ac.id/meningkatk an-kualitas-layanan-perpustakaan- berbasis-teknologi-informasi/
Das,  A.  K.  (2015).  An  Overview  of reference  service  for  the  digital  era. An International Peer Reviewed Bilingual E-Journal  of  Library  and  Information Science , 2 (3),  63–70.  Retrieved  from http://www.klibjlis.com/2.3.5.pdf Gressel,  M.  (2014).  Are  libraries  doing
enough  to  safeguard  their  patrons’ digital  privacy? The  Serials  Librarian ,
67 (2), 137–142. https://doi.org/10.1080/0361526X.20 14.939324
Han,  Z.,  Huang,  S.,  Li,  H.,  &  Ren,  N.
(2016).  Risk  assessment  of  digital library information security: A Case study. The Elctronic Library , 34 (3), 471– 487.  https://doi.org/10.1108/EL-09- 2014-0158
Ismail,  R.,  &  Zainab,  A.  N.  (2013).
Assessing  the  status  of  library information  systems  security. Journal of Librarianship and Information Science ,
45 (3), 232–247. https://doi.org/10.1177/09610006134 77676
Kaur,  R.,  &  Gaur,  R.  (2017).  Collection development  in  academic  libraries
with  special  reference  to  digital  era. International  Journal  of  Digital  Library Services , 7 (2), 107–114. Retrieved from http://www.ijodls.in/uploads/3/6/ 0/3/3603729/12ijodls217.pdf Maidabino, A.  A., & Zainab,  A.  N.  (2012).
A  holistic  approach  to  collection security implementation in university libraries. Library Collections, Acquisitions  and  Technical  Services ,
36 (3–4), 107–120. https://doi.org/10.1016/j.lcats.2012.0 5.004
Nicholas,  P.  (2011).  Creating  a  digital reference  agenda  for  academic libraries  in  Jamaica:  An  exploratory case  study. Libri , 61 (4),  258–280. https://doi.org/https://doi.org/10.1 515/libr.2011.023

## DAFTAR TABEL
Tabel 1 Informan penelitian kelompok pemustaka
Sumber: Hasil penelitian, 2018 No  Inisial Jenis kelamin & rentang usia Lembaga Profesi / jabatan 1 IA Laki-laki (40–45 tahun) President University Dosen 2 ZO Perempuan (35–40 tahun) FKM UI Mahasiswa program doktor (S-3) 3 MS Laki-laki (35–40 tahun) FIK UI Mahasiswa program magister (S-2) 4 SU Laki-laki (35–40 tahun) Universitas Negeri Sebelas Maret Mahasiswa program magister (S-2) 5 FR Laki-laki (35–40 tahun) Universitas Pertahanan Mahasiswa program magister (S-2) 6 AM Laki-laki (50–55 tahun) FISIP UI Dosen/Profesor 7 AP Laki-laki (40–45 tahun) FH UI Mahasiswa program doktor (S-3) dan dosen di perguruan tinggi swasta 8 CP Laki-laki (40–45 tahun) FKM UI Mahasiswa program doktor (S-3) 9 CW Laki-laki (45–50 tahun) FISIP UI Dosen/Profesor 10 RF Perempuan (35–40 tahun) FISIP UI Dosen 11 GC Perempuan (35–40 tahun) Fakultas Psikologi UI Mahasiswa program doktor (S-3) 12 WU Perempuan (35–40 tahun) FH UI Mahasiswa program doktor (S-3) 13 RH Perempuan (55–60 tahun) FIB UI Dosen/Profesor
Tabel 2

## Informan penelitian kelompok pustakawan
No Inisial Jenis Kelamin & rentang usia Lembaga Profesi / Jabatan 1 A Laki-laki (50–55 tahun) Layanan referensi Pustakawan madya 2 B Perempuan (45–50 tahun) Layanan referensi Pustakawan muda 3 C Perempuan (45–50 tahun) Layanan referensi Pustakawan madya 4 D Perempuan (50–55 tahun) Layanan referensi Pustakawan 5 E Perempuan (45–50 tahun) Layanan referensi Pustakawan muda 6 F Laki-laki (50–55 tahun) Layanan referensi Pustakawan muda 7 G Perempuan (25–35) Layanan referensi Pustakawan Sumber: Hasil penelitian, 2018 Tabel 3 Kisi-kisi pertanyaan untuk informan Kisi-kisi pertanyaan untuk pustakawan Kisi-kisi pertanyaan untuk pemustaka 1) Bagaimana  tingkat kunjungan pengguna pada pelayanan referensi ini sendiri dan apa faktor yang memengaruhi? 1. Untuk keperluan perkuliahan, pengajaran, dan riset, sumber informasi apa yang paling sering digunakan? Tercetak atau electronic resources ?
2) Bagaimana  tingkat kunjungan pengguna pada pelayanan referensi ini sendiri dan apa faktor yang memengaruhi? 2. Untuk keperluan perkuliahan, pengajaran, dan riset, sumber informasi apa yang paling sering digunakan? Tercetak atau electronic resources ?
3) Apa yang perpustakaan lakukan untuk meningkatkan  pemanfaatan pelayanan rujukan ini? 3. Sesering apa Anda mengakses electronic resources ?
4) Bagaimana tantangan yang Saudara rasakan dalam melaksanakan berbagai kegiatan pada pelayanan referensi ini? 4. Anda mendapatkan literatur dari sumber mana saja selain di perpustakaan? 5) Bagaimana Saudara sebagai pustakawan melihat dan memaknai perkembangan pelayanan referensi saat ini?
5. Apakah Anda lebih suka pelayanan rujukan konvensional ( face to face ) atau melalui email ? Apa alasannnya?
6) Seperti apa harapan Saudara menghadapi perkembangan pelayanan referensi ini ke depan?
6. Bagaimana harapan Anda terhadap pelayanan rujukan Perpustakaan UI?