## Ekonomis: Journal of Economics and Business

## Digitalisasi PT Pos dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT Pos Indonesia

## Lisawanto, Yaya Mulya Mantri, Ramayani Yusuf*, Mohdari
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Dahani Dahanai Buntok Politeknik Pajajaran, Grand Surapati Core Bandung Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional Banjarmasin *Correspondence: ramayani.yusuf@poljan.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  reformasi  digitalisasi  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  PT  Pos  Indonesiaa  kantor  pusat  Kota  Bandung.  Digitalisasi  ini  akan  mempengaruhi operasional  PT  Pos  secara  menyeluruh  karena  perkembangan  teknologi  sudah  tidak  mungkin  dihindari. Operasional secara digital dalam layanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dengan adanya digitalisasai ini pelanggan dapat merasa puas atau justru sebaliknya. Jumlah responden pada penelitian ini 100 orang dengan menggunakan  teknik  sampel  insidental.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan  skala  likert,  dimana  menguji  variabel  bebas  dan  variabel terikat menggunakan analisis regresi linear sederhana, untuk mengukur akurasi pengukuran menggunakan ujim validitas  dan  uji  reliabilitas.  Hasil  pengolahan  menunjukkan  bahwa  digitalisasi  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  berada  dalam  kategori  baik.  Digitalisasi  PT  Pos  ini  memberikan  pengaruh  yang  baik  dan  membuat pelanggan  dapat  merasa  puas.  Penelitian  ini  dapat  dikembangkan  dengan  meneliti  hal-hal  lain  yang  berkaitan dengan reformasi-reformasi lain yang dilakukan di PT Pos Indonesia sehingga menjadi kekuatan baru bagi PT Pos Indonesia.
Kata Kunci: Digitalisasi Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; PT Pos Indonesia; Digitalisasi .
Abstract.. This study aims to determine the impact of service digitization reform on customer satisfaction in PT Pos Indonesiaa Bandung City Office. This digitization reform will affect PT Pos activities as a whole because technological  developments  are  inevitable.  Digital  service  operations  will  affect  customer  satisfaction,  with such digitalization, customers can feel satisfied and vice versa. The number of respondents in this study was 100 using  random  sampling  method.  This  study  uses  a  quantitative  method  with  data  collection  methods  using  a Likert scale questionnaire  that tests the independent variables and the dependent variable using simple linear regression analysis to measure measurement accuracy using validity and reliability tests. The processing results showed that service digitalization reform and customer satisfaction are in the "good" category. The digitization reform  of  PT  Pos  has  a  good  impact  and  makes  customers  feel  satisfied.  This  research  can  be  developed  by studying other issues related to other reforms carried out in PT Pos Indonesia so that it becomes a new strength for PT Pos Indonesia.
Keywords : digitization of services; Customer satisfaction; PT Pos Indonesia; Digitalization reform

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  di  Indonesia  terus  berkembang  seiring  dengan  semakin  banyaknya pengguna  internet  yang  juga  mempengaruhi  pola  hidup  masyarakat.  Di  Indonesia  sendiri  pengguna internet  saat  ini  tercatat  Perkembangan  zaman  yang  serba  teknologi  mengakibatkan  gaya  hidup manusia pun ikut berubah, dimana teknologi dimanfaatkan dalam kehidupan sehari-harinya, ditambah dengan meningkatnya transaksi online seperti e-commerce (Anggriani, 2019). Menurut data BPS tahun 2019,  pada  tahun  2018  transaksi  perdagangan  digital  di  Indonesia  mencapai  angka  24.821.916 transaksi  dengan  nilai  mencapai  Rp.  17,21  triliun(Bps,  2020),  serta  Google  dan  Temasek  meriset ekonomi  digital  Indonesia  akan  tumbuh  hingga  US$  82  Miliar  atau  sekitar  Rp  1.189  triliun  (kurs 14.500/$1),  sehingga  diprediksi  ekonomi  digital  Indonesia  akan  menjadi  peringkat  pertama  di  Asia Tenggara dengan nilai kontribusi 49 %. Sehingga peluang pertumbuhan perdagangan berbasis digital ini akan terus meningkat seiring tingginya minat konsumen (Wintolo, 2012)
Selaras  dengan  hal  tersebut,  perkembangan  teknologi  industri  di  Indonesia  pun  sedang menghadapi  era  industri  4.0  (Mu,  2019).  Efek  domino  tersebut  berdampak  pula  bagi  bisnis  jasa kurir/logistik (Ferdinand, 2019). Selain persaingan yang semakin ketat, perusahaan atau pemilik usaha harus  berinovasi  sesuai  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  berusaha  memenuhi  harapannya
agar  tingkat  kepuasan  pelanggan  tinggi  (Zawiyah,  2019).  Salah  satu  inovasi  pada  jasa pengiriman/logistik ialah mendigitalisasi pada pelayanan, hal ini sesuai yang dibutuhkan pelanggan di masa kini yang cenderung menginginkan pelayanan yang cepat, akurat, dan efisien (Putu et al., 2022). Dalam  menghadapi  tren  digitalisasi,  PT  Pos  Indonesia  sebagai  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak dibidang  pengiriman/logistik  di  Indonesia,  telah  melakukan  inovasi  dengan  digitalisasi  layanan bisnisnya.  Bisnis  pengiriman  paket/surat  pelayanannya  telah  di  digitalisasi  mulai  dari  collecting delivery serta penyerahan paket/surat (Nurman Fudzah, 2020).
Dalam proses pengiriman barang, Pos Indonesia telah menggunakan sistem Electronic proof of delivery (Epod). Sistem ini dapat memantau setiap paket yang telah diterima langsung dikonfirmasi ke  basis  data  hingga  diteruskan  ke  pelanggan.  Selain  itu  pelacakan  (tracing)  kode  pengiriman/resi berbasis  website  yang  dapat diakses langsung  oleh  pelanggan.  Pada  bisnis jasa keuangan  pun sudah dilakukan  digitalisasi,  aplikasi  PosGiro  Mobile  merupakan  inovasi  terbaik  dari  PT  Pos  Indonesia. Aplikasi  ini  dapat  diunduh  di  Smartphone  pelanggan,  baik  Android/Iphone.  PosGiro  Mobile  dapat digunakan  untuk  transaksi  apapun  seperti  membayar  tagihan,  pulsa,  dan  pengiriman  dana  dari  luar negeri (remitansi), dll.
Selanjutnya  inovasi  pada  PosGiro Mobile akan  dilengkapi  dengan  QR  Code,  agar  aplikasi dapat dilakukan untuk segala macam transaksi. Saat ini Pos Indonesia mengandalkan kinerja PT Pos Finansial Indonesia sebagai anak perusahaan yang bergerak dibidang IT solution ( Managed Services, Network Equipment, Seat Management ), Payment & Agency.

## Tabel 1
Pengguna layanan Pos Indonesia di Jawa Barat No Tahun Jumlah Pengguna/Transaksi Persentase (%) 1 2016 17.524.173 0 2 2017 16.936.989 -3,4 3 2018 21.838.687 28,9
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Barat, (2019)
Pengguna  layanan  jasa  Pos  Indonesia  di  daerah,  khususnya  Jawa  Barat  telah  sampai  hingga pelosok daerah. Data BPS di tahun 2018 mencatat kantor pos di Jawa barat terdapat 27 Kantor Pusat, dan  396  kantor  pembantu  dan  agen  pos  dan  Pos  Desa  di  seluruh  daerah  di  Jawa  Barat.  Pengguna layanan pos di Jawa Barat secara keseluruhan mengalami kenaikan, karena sebagian besar penduduk di  pedesaan  masih  terkendalanya  teknologi,  maka  masyarakat  desa  memilih  menggunakan  layanan pos dengan langsung mendatangi kantor pos karena kantor pos sangat mudah dijangkau masyarakat di pedesaan.

## Tabel 2
Data Transaksi layanan Pos Tahun 2019 No Bulan Jenis Layanan Jumlah Transaksi % 1 Quartal 1 (Jan, Feb, Mar) Paket & surat Pos DN 31.794 Paket &surat Pos LN 1.174 Q9 sameday 151 Pengiriman Uang 20.993 Pospay ( Bayar tagihan ) 341.792 Lainnya 44.710 2 Quartal 2 (Apr, Mei, Jun) Paket & surat Pos DN 31.947 0,05 Paket &surat Pos LN 937 -20,19 Q9 sameday 140 -7,28 Pengiriman Uang 17.597 -16,1 Pospay ( Bayar tagihan ) 346.209 1,29 Lainnya 40.474 -9,48 3 Quartal 3 (Jul, Agt, Sep) Paket & surat Pos DN 36.768 15,09 Paket &surat Pos LN 972 3,74 Q9 sameday 317 126,43 Pengiriman Uang 17.626 0,02 Pospay ( Bayar tagihan ) 368.167 6,34
Lainnya 49.506 22,32 4 Quartal 4 (Okt, Nov, Des) Paket & surat Pos DN 32.845 -10,67 Paket &surat Pos LN 1.096 12,76 Q9 sameday 555 75,08 Pengiriman Uang 16.865 -4,32 Pospay ( Bayar tagihan ) 332.934 -9,57 Lainnya 45.452 -8,19
Sumber : PT Pos Indonesia Kantor Pusat Kota Bandung, 2020
Di  daerah  perkotaan,  PT  Pos  Indonesia  Kantor  Pusat  Kota  Bandung  harus  bersaing  dengan kompetitor  jasa  yang  serupa.  Berdasarkan  data  tersebut  terdapat  data  di  quartal  2  dan  4,  beberapa pengguna  layanan  mengalami  penurunan,  walaupun  secara  keseluruhan  pendapatan  Pos  Indonesia kantor  pusat  Kota  Bandung  mengalami  kenaikan.  Hal  ini  diduga  karena  banyaknya  pesaing  dari produk layanan yang serupa dan masih kurangnya teknologi layanan yang canggih dan efisien dari PT Pos,  mengakibatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  berkurang  serta  pendapatan  Pos  Indonesia  dan jumlah  pengguna  layanan  pos  pun  ikut  berkurang.  penelitian  ini  mengkaji  lebih  lanjut  terhadap pengaruh digitalisasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,

## Tinjauan Pustaka
Sistem  Layanan  Elektronik  atau  E-layanan  ( e-Services ),  merupakan  satu  aplikasi  yang memanfaatkan  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (TIK)  (Bot,  2019).  Kualitas  jasa/layanan memang lebih sulit untuk didefinisikan, dijabarkan, dan diukur dibandingkan kualitas produk/barang. Pengukuran kualitas jasa dewasa ini diusahakan untuk terus dikembangkan oleh para ahli agar dapat merumuskan ukuran-ukurannya. Terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan digitalisasi/elektronik (e- SQ/e-Service  Quality)  yang  dibagi  menjadi  2  kelompok,  yaitu  E-S-Qual  ( Electronic  core  Service Quality )  merupakan  dimensi  utama,  yang  mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  yang telah  diberikan.  Dimensinya    yaitu : Efficiency (Efisiensi),  merupakan  kemampuan  pelanggan  untuk dapat  mengakses  website  perusahaan  (Zawiyah,  2019), Reliability (Kehandalan/Reliabilitas), merupakan  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  memuaskan. Indikator fulfillment (Pemenuhan),  definisi fulfillment mencangkup  tingkat  akurasi  pemenuhan  janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk/jasa sesuai dengan waktu yang di janjikan. Indikator Privacy (Privasi/Keamanan),  yaitu  penjaminan  keamanan    bahwa  data  perilaku  berbelanja tidak  akan  diberikan  kepada  pihak  lain  manapun  dan  bahwa  informasi  pribadi  pelanggan  dijamin kerahasiaannya.
E-RecS-Qual ( electronic  recovery  service  quality )  merupakan  dimensi  yang  berfokus  pada penanganan masalah dan pertanyaan layanan, sehingga dianggap sebagai strategi pasif yang dilakukan perusahaan  dalam  rangka  untuk  memperbaiki  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Dimensinya  yaitu: responsiveness (daya  tanggap),  adalah  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  informasi  yang tepat  kepada  pelanggan  Kompensasi,  yaitu  hal  yang  akan  didapatkan  pelanggan  baik  keuntungan maupun biaya penggunaan jasa, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk/jasa  (RM,  2019).  Contact  (Kontak),  mencerminkan  perusahaan  terbuka  dan  bersedia membantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara online atau melalui telepon langsung dengan staf  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan    menjadi  konsep  sentral  dalam  teori  dan  praktek  pemasaran, serta tujuan esensial  bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan juga dapat berpengaruh dalam aspek krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatkan  reputasi  perusahaan,  berkurangnya elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya  transaksi,  dan  meningkatkan  efisiensi  dan  produktifitas karyawan  (Tjiptono,  2019).  Dimensi-dimensi  kepuasan  pelanggan  yang  diteliti  pada  penelitian  ini berdasarkan  teori  Tjiptono  (2019)  terdapat  empat  dimensi  yang  dapat  digunakan  sebagai  dimensi penilaian kepuasan pelanggan, yaitu: (a) konfirmasi harapan, (b) minat beli ulang, (c) kesediaan untuk merekomendasikan, dan (d) ketidakpuasan pelanggan.

## METODE
Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini karena data dihimpun berupa angka-angka dan  analisis  menggunakan  statistik.  Operasional  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  digitalasi pelayanan  sebagai  variabel  bebas  dan    kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  terikat.  Populasi  pada
penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  melakukan/menggunakan  pelayanan  PT  Pos  Indonesia  Kantor Pusat  Kota  Bandung  dengan  jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak  25.552  orang.  Dalam menentukan  ukuran  sampel  diperlukan  metode  pengukur  jumlah  sampel  yang  akan  diteliti  yaitu metode slovin (Sugiyono, 2017). Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling, yaitu  dengan  Insidental  Sampling.  Secara  spesifik  teknik  ini  menentukan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja yang  dapat  digunakan  sebagai  sampel.  Data Kuantitatif adalah data  yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (skoring). Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif  menggunakan  statistik  untuk  mengetahui  seberapa  kuat  tingkat  hubungan  dan  seberapa besar  tingkat  pengaruh  Digitalisasi  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  Pos  Indonesia Kantor Pusat Kota Bandung.

## HASIL
Tabel 3 Hasil One-Sample Kolmogorov Smirnovttest N 100 Normal Parameters Mean .0000000 Std Deviation 2.86645124 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .067 Negative .086 Test Statistic .086 Asymp.Sig ( 2-tailed) .066
Sumber : data olahan
Tabel 3 uji normalitas tersebut, menunjukkan bahwa nilai signifikasi (2-tailed) untuk masing- masing variabel lebih besar sebesar 0,066 dari nilai 0,05 maka distribusi data normal. Dengan hasil uji Normalitas  yang  dinyatakan  normal  maka  data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  layak  untuk dianalisis  menggunakan  pendekatan  statistik  regresi  dan  korelasi.  Pada  hasil  analisis  Tabel  4 menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  bernilai  positif  sebesar  0,226  artinya  jika  variabel Digitalisasi  Pelayanan  mengalami  peningkatan  satu  kali,  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  sebesar  0,226.  Persamaan  pada  model  ini  adalah  :  Y  =  6,617  +  0,025X.  Dapat  juga dikatakan bahwa digitalisasi pelayanan berpengaruh secara positif kepada kepuasan pelanggan.
Tabel 4 4
Hasil analisis s regresi linear sederhana Model Unstandarized Coe Standarized Coe t Sig b Std Err Beta Constant 6,617 1,602 3,645 0,000 Digitalisasi Pelayanan 0,226 0,025 0,680 9,185 0,000
Sumber : data olahan
Tabel 5 Hasil Analisa korelasi sederhana Digitalisasi Pelayanan Kepuasan Pelanggan Digitalisasi Pelayanan   Pearson Correlation Sig (2 – tailed) 1 0,665 N 100 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation Sig ( 2 – tailed) 0,665 1 N 100 Sumber : data olahan
Tabel  5  pada  hasil  korelasi  sederhana  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  hubungan  antara variabel  digitalisasi  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  yaitu  0,665,  artinya  hubungan antara  variabel  digitalisasi  pelayanan  terhadap  variabel  Kepuasan  pelanggan  kuat.  Pada  nilai  sig adalah  0,000  <  0,05  maka  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel  Digitalisasi  Pelayanan terhadap variabel Kepuasan pelanggan.
Tabel 6 Hasil uji t Model t Sig Constant 3,645 0,000 Digitalisasi Pelayanan 9,185 0,000
Sumber : data olahan
Tabel  6  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  t  pada  variabel  digitalisasi  pelayanan  dalam  hasil analisis  regresi  linier  sederhana  adalah  (t-hitung)  9.185  >  1.661  (t-tabel),  maka  terdapat  pengaruh antara  variabel  digitalisasi  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Nilai  sig  pada  variabel digitalisasi  pelayanan  dalam  hasil  analisis  regresi  linier  sederhana  adalah  0,0000  <  0,050  maka terdapat  pengaruh  antara  variabel  digitalisasi  pelayanan  terhadap  variable  kepuasan  pelanggan. Sedangkan Tabel 7 menjelaskan nilai Koefisien Determinasi (R2) adalah 0,442 artinya korelasi antara variabel  digitalisasi  pelayanan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  cukup  kuat  sebesar  44,20% sedangkan sisanya 55,80% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak peneliti libatkan dalam penelitian ini.
Tabel 7

## Hasil Analisa Koefisien Determinasi
R Adjusted Std Error of R Square R Square The estimate 665 a 0,442 4371,793
Sumber : data olahan

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh digitalisasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia Kantor Pusat Kota Bandung, dengan nilai koefisien korelasi sebesar  0,665.  Hasil  koefisien  determinasi  (KD)  diperoleh  0,442  yang  artinya  adalah  digitalisasi pelayanan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Pos  Indonesia  Kantor  Pusat Kota  Bandung  sebesar  44,2%,  sedangkan  sisanya  sebesar  55,8%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggriani, D. R. 2019. Bisnis Logistik di Tengah Pusaran Belanja Online. 14 (1), 113–114. Bot, L. 2019. Approaches to chatbot design for Needs Analysis and Content Planning. BPS. 2020. BPS Jabar .
Ferdinand, C. 2019. Manajemen Pemasaran Mu, A. 2019. Pemasaran digital. Widyatama , 53(9).
Nurman Fudzah. 2020. Pengaruh komunikasi dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai dengan motivasi sebagai variable intervening pada PT. Pos Indonesia Kantor Regional I Medan.
Putu,  L.,  Antari,  R.,  &  Setiawan,  P.  Y.  2022.  Pengaruh  total  quality  management  terhadap  kinerja perusahaan PT . Pos Indonesia (Persero) Denpasar, 4(9).
RM, S. 2019. Kajian Praktis Digitalisasi. 1 (3), 185–208. Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta. Tjiptono. 2019. Pemasaran Jasa . https://doi.org/10.1080/17516234.2020.1802907
Wintolo,  2012.  Pengembangan  Kewirausahaan  Bagi  Up2K-Pkk  Kel  Prawirodirjan  Gondomanan Yogyakarta  untuk  mendukung  pemasaran  Produk  Menggunakan  Instagram. EJournal  STTA , 81–88.
Zawiyah, S. 2019. Pengaruh digitalisasi bank syariah mandiri dalam peningkatan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.