## PERBEDAAN PERSEPSI KELUARGA PASIEN ANTARA RUMAH SAKIT UMUM ZAINOEL ABIDIN DAN RUMAH SAKIT TENGKU FAKINAH BANDA ACEH

## Teuku Fahmi
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Dharmawangsa Medan, Indonesia Email : teukufahmi@dharmawangsa.ac.id
RINGKASAN - RSU- ZA (Rumah Sakit Zainoel Abidin) dan Rumah Sakit Tgk Fakinah  termaksud  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang    pelayanan  jasa  baik  itu rawat  inap,  keperawatan  maupun  medis,  Manajemen  RSU-ZA  serta  RS  Tgk Fakinah hasur memberikan kepuasan bagi pelanggan, apalagi fungsi RSU-ZA dan Tgk  Fakinah  merupakan  rujukan  utama  di  tingkat  provinsi, Dalam  penelitian  ini keluarga  pasien  yang  sedang  menjalani  perawatan  paling  tidak  3hari  atau  sudah pernah  menggunakan  jasa  pelayanan  pada  rumah  sakit,  Penelitian  ini menggunakan  teknik Simple  Random  Sampling, jumlah  sampel  yang  di  ambil sebanyak  80  orang.  Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  hasil  rata- rata memperlihatkan RSTF sebesar 4,05 dan RSUZA sebesar 3,79 dengan tingkat korelasi 0.214, sedangkan kenyataan yang terjadi RSTF sebesar 3,75 dan RSUZA 4,05 dengan tingkat korelasi 0.022. disimpulkan bahwa harapan pada RSTF lebih besar dari kenyataan yang terjadi berbeda dengan RSUZA kenyataan yang terjadi dengan harapan lebih besar.
Kata kunci : RSUZA, RSTF, Pelayanan Jasa .

## PENDAHULUAN
Hak  azazi  manusia  dan  dinyatakan  bahwa  kesehatan  adalah  keadaan sejahtera  dari    memiliki  fungsi  ganda,  disamping  sebagai  rumah  sakit  pusat rujukan  juga  sebagai  institusi  pengembangan  sumber  daya  manusia  dibidang kesehatan.  Dalam  melaksanakan  visi  dan  misi.  Rumah  sakit  juga  melaksanakan upaya  kesehatan  dengan  mengutamakan  upaya  penyembuhan,  peningkatan,  serta melaksanakan  pendidikan  tenaga  kesehatan,  klinik  keperawatan  yang  bermutu, seuai dengan standar rumah sakit.
Seiring dengan perubahan status dari lembaga pemerintah ke badan usaha daerah,  rumah  sakit  mengalami  berbagai  tantangan,  didalam  menjalankan  misi social  disatu  sisi,  dan  misi  ekonomi  di  sisi  lainnya,  misi  ekonomi  berkaitan
dengan  status  mereka  sebagai  badan  pelayanan  kesehatan  yang  diharapkan mampu  membiayai  semua  kebutuhan  mereka,  tanpa  bergnatung  terhadap pemerintahan  pusat/daerah  dalam  menjalankan  pelayanan  kesehatan  kepada masyarakat
Memberikan pelayanan terbaik  bagi  pelanggan bukanlah hal  yang mudah dalam sebuah perusahaan yangbergerak didalam  bidang jasa kesehatan.  Malahan tidak sedikit  yang berani  mengeluarkan biaya ekstra agar para pelanggan merasa nyaman  atas  pelayanan  sehingga  tidak  terlintas  didalam  benak  para  konsumen untuk berdalih keperusahaan jasa kesehatan sejenis lainnya. Rumah Sakit Umum Zainoel Abidin dan Rumah Sakit Tgk Fakinah Banda aceh yang juga bergerak di bidang  pelayanan  jasa  khususnya  pelayanan  rawat  inap  yang  secara  langsung dirasakan  konsumen  harus  memberikan    kepuasan  terhdapa  pelanggan.  Apalagi Rumah sakit umum Zainoel abiding dan rumah sakit Tgk Fakinah sebagai rumah sakit rujukan utama di  tingkat  provinsi  yang sangat  memerlukan pelayanan tepat waktu, tepat mutu, dan mapun tingkat kepuasan pelayanan pelanggan.

## KAJIAN TEORI
a. Persepsi Konsumen
Tindakan  atau  keputusan  yang  diambil  oleh  para  konsumen  terhadap  suatu produk/jasa  yang  dipengaruhi  oleh  persepsi  yang  muncul  dari  panca  indera terhadap  ransangan  dan  serapan  yang  timbul  dari  input  informasi  suatu  produk. Adapun persepsi yang muncul tergantung dari cara konsumen dalam menyeleksi, mengkoordinasikan dinput informasi produk/jasa tersebut. Seperti yang dikatakan Kotler  (2008:121)  bahwa  persepsi  adalah  suatu  proses  yang  dilakukan  individu dalam menyeleksi  dan  menginterprestasikan untuk  menciptakan suatu  hasil yang mudah dimengerti.
Sedangkan menurut Boone (2007: 111-112) persepsi terbagi menjadi 2 jenis yaitu:
1. Persepsi Selective : Menyatakan Bahwa konsumen tidak dapat begitu saja meneri  suatu  ransangan  melalui  kelima  inderanya,  tetapi  ada  yang membatasi persepsi tersebut yaitu selektifitas
2. Persepsi  Subliminal  :  persepsi  yang sebenarnya  dan timbul karena proses ransangan yang tepat paa sasarannya
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2009  :  50)  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  produk  (hasil)  yang  dirakan  dengan  harapannya, jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan  yang  umum.  Jika  kinerja  dibawah  atau  lebih  rendah  daripada  harapan, penaggan tidak akan puas. Apabila kinerja sesai dengan harapan maka pelanggan akan  puas.  Danapabila  kinerja  melampaui  dari  harapan,  pelanggan  akan  sangat puas, senang dan bahagia
Banyak  alat  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  pelanggannya.  Kotler  (2009  :  53)  menjelaskan  metode-metode untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  seperti  sistem  keluhan  dan  saran, survey kepuasan pelanggan, ghost shopping, Lost Customer Analysis.

## c. Jasa
Industri  jasa  memiliki  berbagai  keanekaragaman,  seperti  yang  dimiliki oleh  pemerintah  antara  lain  pengadilan,  rumah  sakit,  sekolah  negri  dan sebagainya,  Kotler  (2013  :96)  mengemukakan  pendapatnya  bahwa  jasa  adalah setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan dengan suaty produk fisik
Pemasaran  barang  dan  jasa  cenderung  berbeda,  hal  ini  dikarenakan  jasa tidak  bias  didefinisikan  dengan  jelas  produknya,  ia  akan  terasa  apabiladikaitkan dengan  suatu  hubungan  langsung  (interspersonal)  atara  produksi  dan  konsumen. Walaupun  produk  dan  jasa  berbeda  dengan  produk  fisik  namun  memeliki beberapa  kesamaandikarenakan  jasa  memiliki  nilai  dari  produk  barang  (Kotler 2014 :465) membahas produk barang memiliki lima tingkat yaitu:
1. A Pure Tangible Good, yaitu hanya semata produk barang
2. A  Tangible  Good  With  Accompanying  Service,  yaitu  disamping  menjual produk barang juga menawarkan jasa
3. A Hydrid, yaitu setengah produk terdiri dari setengah barang dan setengah jasa
4. A  Major  Service  Eith  Accompanying  Minor  Goods  and  Service,  yaitu produk yang lebih banyak memiliki jasa daripada barang
5. A Pure Service, yaitu jasa murni.

## d. Pelayanan Jasa
Pada  dasarnya  semua  aksi  pemasaran  yang  dilakukan  setiap  perusahaan sangat  berkaitan  dengan  tingkat  pelayanan  yang  mampu  dan  dapat  ditawarkan kepada  konsumen.  Dengan  demikian  pelayanan  merupakan  suatu  hal  yang  perlu mendapat  perhatian  besar  pada  setiap  perusahaan  dalam  rangka  menarik  minat konsumen  dan  juga  menjaga  nama  baik  perusahaan.  Pada  dasarnya  semua  aksi pemasaran  yang  dilakukan  setiap  perusahaan  sangat  berkaitan  dengan  tingkat pelayanan  yang  dapat  dan  mampu  ditawarkan  ke  konsumen  dengan  demikian pelayanan  merupakan  suatu  konsep  yang  perlu  mendapat  perhatian  besar  dari setiap perusahaan dalam memasarkan produk.
Secara  konseptual,  mutu  pelayanan  yang  baik  merupakan  pilihan  untuk memberikan ciri khas atau suatu keunikan dalam pasar yang bersaing. Pelayanan dapat dikatakan berhasil dengan baik jika kebutuhan dan harapan konsumen dapat terpenuhi dengan memuaskan. Bagi konsumen pengguna jasa RSUZA dan RSTF penjabarab mutu diantaranya adalah:
1. Biaya tariff yang relative murah dan terjangkau
2. Fasilitas yang lengkap dan terus berkembang serta konsisten
3. Kemudahan-kemudahan lainnya yang ditawarkan

## METODE PENELITIAN
Lokasi  penelitian  akan  dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Umum  Zainoel abiding  dan  Rumah  Sakit  Tgk  Fakinah  Banda  Aceh  dengan  jumlah  responden sebanyak  80  orang  pasien  rawat  inap  dan  tehnik  yang  akan  digunakan  dalam
kuisioner  adalah non  disguised  structured yaitu  memperoleh  informasi  melalui pertanyaan yang diajukan tidak tersembunyi atau tersamarkan agar jawaban yang dihasilkan  memberikan  hasil  yang  lebih  objektif.  Metode  pelaksanaan  penelitian ini  adalah  dengan  penelitian  lapanagn  ( field  reaserch )  melalui  pemberian langsung  kuesioner  kepada  responden  dengan  memberikan  jangka  waktu  untuk melakukan  pengisian  kuesioner  yang  diberikan  dan  jawaban  langsung  akan dikumpulkan kembali oleh peneliti.
Untuk  melakukan  pengujian  terhadap  keandalan  data,  akan  digunakan peralatan Cronbach  alpha dimana  item  yang  ada  akan  dikelompokkan  kedalam faktor-faktor  menjadi  bentukan.  Untuk  variable  terderi  dari  beberapa  indicator yaitu  Keandalan,  Responsif,  Keyakinan,  Empaty,  dan  Berwujud.  Peralatan analisis  akan  menggunakan one  sample  test dengan  menggunakan  alat  statistic yaitu program SPSS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  menilai  kehandalan  kuisioner  yang  digunakan  maka  dalam penelitian  ini  menggunakan  uji  reliabilitas  berdasarkan  Cronbach  Alpha  yang lazim digunakan untuk pengujian kuesioner dalam penelitian ilmu social. Analisis ini  digunakan  untuk  menafsirkan  korelasi  anata  skala  yang  dibuat  dengan  skala variable yang ada. Menurut Malhotra (2010 : 67) koefisien minimum yang dapat diterima di atas 0,60.
Uji  reliabilitas  memperlihatkan  bahwa  dalam  5  kriteria  yang  menjadi variable dalam penelitian secara keseluruhan tingkat kehandalan telah memenuhi persyaratan.  Untuk  lebih  jelas  besarnya  nilai  alpha  pada  masing-masing  variable diperlihatkan pada table berikut ini:

## 1. Pelayanan yang dirasakan
Tabel 1 No Variabel Item Variabel Nilai alpha RS Fakinah Nilai alpha RSUZA Kehandalan
1. Kehandalan (X 1 ) 5 0,6155 0,6813 Handal 2. Responsif (X 2 ) 5 0,6465 0,6137 Handal 3. Keyakinan (X 3 ) 5 0,7247 0,6147 Handal 4. Empaty (X 4 ) 4 0,6987 0,6987 Handal 5. Berwujud (X 5 ) 11 0,6570 0,6118 Handal

## 2. Pelayanan yang diharapkan
Tabel 2 No Variabel Item Variabel Nilai alpha RS Fakinah Nilai alpha RSUZA Kehandalan
1. Kehandalan (X 1 ) 5 0,6984 0,6222 Handal 2. Responsif (X 2 ) 5 0,6114 0,6247 Handal 3. Keyakinan (X 3 ) 5 0,9093 0,6172 Handal 4. Empaty (X 4 ) 4 0,6174 0,6293 Handal 5. Berwujud (X 5 ) 11 0,7591 0,6671 Handal
Sumber Data Primer (diolah)
Berdasarkan  table  data  diatas  memperlihatkan  bahwa  nilai  alpha  untuk masing-masing  variabeldiperolah  nilai  alpha  0.60.  pengukuran  reliabilitas terhadap  variable  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kehandalan  memenuhi persyaratan.
Pada  pembahasan  berikut  ini  akan  dibahas  mengenai  perbedaan  kualitas pelayanan  RSTF  (Rumas  Sakit  Tengku  Fakinah)  dan  RSUZA  (Rumah  Sakit
Umum Zainal Abidin) antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

## 3. Kehandalan (X 1 )
Tabel 3 No  Variabel Mean  N Correlation 1 Harapan RSTF 4,05 80 0,214 2 Harapan RSUZA 3,79 80 Paired Differences 0,27 1 Kenyataan RSTF 3,75 80 0,022 2 Kenyataan RSUZA 4,05 80 Paid differences 0,30
95% Confidences interval of the differences
Sumber : Data Primer, 2020(diolah)
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan  Harapan  RSTF  sebesar  4,05  dan RSUZA  sebesar  3,79  dengan  tingkat  perbedaan  0,27  dengan  tingkat  korelasi sebesar  0,214,  sedangkan  kenyataan  yang  terjadi  pada  RSTF  sebesar  3,75  dan RSUZA  4,05  dengan  tingkat  perbedaan  0,30  dan  tingkat  korelasi  sebesar  0,022. Dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  RSTF  lebih  besar  dibandingkan  dengan kenyataan  yang  terjadi  berbeda  dengan  RSUZA  yang  kenyataan  lebih  besar dibandingkan dengan harapan.
4. Responsif (X
2 )
Tabel 4 No  Variabel Mean  N Correlation 1 Harapan RSTF 4,05 80 0,084 2 Harapan RSUZA 3,83 80 Paired Differences 0,22 1 Kenyataan RSTF 3,81 80 0,254 2 Kenyataan RSUZA 4,05 80 Paid differences 0,24 95% Confidences interval of the differences

## Sumber : Data Primer 2020 (diolah)
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan  Harapan  RSTF  sebesar  4,05  dan RSUZA  sebesar  3,83  dengan  tingkat  perbedaan  0,22  dengan  tingkat  korelasi sebesar  0,084,  sedangkan  kenyataan  yang  terjadi  pada  RSTF  sebesar  3,81  dan RSUZA  4,05  dengan  tingkat  perbedaan  0,24  dan  tingkat  korelasi  sebesar  0,254. Dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  RSTF  lebih  besar  dibandingkan  dengan kenyataan  yang  terjadi  berbeda  dengan  RSUZA  yang  kenyataan  lebih  besar dibandingkan dengan harapan.
5. Keyakinan (X
3 )
Tabel 5 No  Variabel Mean  N Correlation 1 Harapan RSTF 4,65 80 0,067 2 Harapan RSUZA 3,81 80 Paired Differences 0,83 1 Kenyataan RSTF 3,90 80 0,023 2 Kenyataan RSUZA 4,65 80 Paid differences 0,75
95% Confidences interval of the differences
Sumber : Data Primer 2020 (diolah)
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan  Harapan  RSTF  sebesar  4,65  dan RSUZA  sebesar  3,81  dengan  tingkat  perbedaan  0,83  dengan  tingkat  korelasi sebesar  0,067,  sedangkan  kenyataan  yang  terjadi  pada  RSTF  sebesar  3,90  dan RSUZA  4,65  dengan  tingkat  perbedaan  0,75  dan  tingkat  korelasi  sebesar  0,023. Dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  RSTF  lebih  besar  dibandingkan  dengan kenyataan  yang  terjadi  berbeda  dengan  RSUZA  yang  kenyataan  lebih  besar dibandingkan dengan harapan.
6. Empaty (X 4 )
Tabel 6 No  Variabel Mean  N Correlation 1 Harapan RSTF 4,30 80 0,126 2 Harapan RSUZA 3,85 80 Paired Differences 0,45 1 Kenyataan RSTF 4,01 80 0,094 2 Kenyataan RSUZA 4,30 80 Paid differences 0,29
95% Confidences interval of the differences
Sumber : Data Primer 2020 (diolah)
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan  Harapan  RSTF  sebesar  4,30  dan RSUZA  sebesar  3,85  dengan  tingkat  perbedaan  0,45  dengan  tingkat  korelasi sebesar  0,126,  sedangkan  kenyataan  yang  terjadi  pada  RSTF  sebesar  4,01  dan RSUZA  4,30  dengan  tingkat  perbedaan  0,29  dan  tingkat  korelasi  sebesar  0,094. Dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  RSTF  lebih  besar  dibandingkan  dengan kenyataan  yang  terjadi  berbeda  dengan  RSUZA  yang  kenyataan  lebih  besar dibandingkan dengan harapan
7. Berwujud (X 5 )
Tabel 7 No  Variabel Mean  N Correlation 1 Harapan RSTF 4,31 80 0,019 2 Harapan RSUZA 3,83 80 Paired Differences 0,49 1 Kenyataan RSTF 3,64 80 0,007 2 Kenyataan RSUZA 4,31 80 Paid differences 0,68 95% Confidences interval of the differences
Sumber : Data Primer 2020 (diolah)
Berdasarkan  table  diatas  menunjukkan  Harapan  RSTF  sebesar  4,31  dan RSUZA  sebesar  3,83  dengan  tingkat  perbedaan  0,49  dengan  tingkat  korelasi sebesar  0,019,  sedangkan  kenyataan  yang  terjadi  pada  RSTF  sebesar  3,64  dan RSUZA  4,31  dengan  tingkat  perbedaan  0,68  dan  tingkat  korelasi  sebesar  0,007. Dapat  disimpulkan  bahwa  harapan  RSTF  lebih  besar  dibandingkan  dengan kenyataan  yang  terjadi  berbeda  dengan  RSUZA  yang  kenyataan  lebih  besar dibandingkan dengan harapan.
Uji T hitung Dengan T tabel

## Tabel 8
Uji T Antara Harapan dan Kenyataan No Faktor T hitung Harapan T hitung Kenyataan Sig. (2-tailed) 1. Kehandalan 3,797 4,943 0,000 2. Responsif 2,628 4,554 0,000 3. Keyakinan 10,933 10,481 0,000 4. Empaty 5,819 4,296 0,000 5. Berwujud 9,904 18,357 0,000
Sumber: Data Primer, 2020 (diolah)
Berdasarkan  table  diatas  secara  umum  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung hamper  rata-rata  baik  itu  harapan  dan  kenyataan  pada  factor  kehandalan, responsive,  keyakinan,  empaty,  dan  berwujud  lebih  besar  dibandingkan  dengan nilai  t tabel sebesar  (t hitung >  t tabel )  yang  menunjukkan  terdapat  perbedaan  antara pelayanan  yang  dirasakan  dengan  nilai  pelayanan  yang  diharapkan  oleh konsumen,  pada  taraf  signifikan  sebesar  0,000,  dengan  dimikian  (Ha)  menerima hipotesis  alternative  dan  menolak  hipotesis  nol  (Ho),  terdapat  perbedaan  antara pelayanan  yang  dirasakan  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Tengku Fakinah (RSTF) maupun Rumah Sakit Umum Zainal Abidin (RSUZA).

## SIMPULAN
Bahwa  harapan  pada  Rumah  Sakit  Tgk  Fakinah  (RSTF)  lebih  besar  dari kenyataan  yang  terjadi,  berbeda  dengan  Rumah  Sakit  Umum  Zainal  Abidin (RSUZA) kenyataan yang terjadi lebih besar yang didapat daripada harapan yang ada.  Kepada  pihak  rumah  sakit  RSUZA  maupun  RSTF  hendaknya  pelayanan kepada  konsumen  (pasien)  menjadi  focus  utama  bagi  kedua  rumah  sakit  sebab masih  terdapatnya perbedaan untuk  semua variable yang diteliti. Dan hendaknya dapat  mengurangi  perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan yang artinya  RSUZA  kenyataan  lebih  besar  dari  harapan  yang  diinginkan  oleh konsumen  berbeda  dengan  RSTF  harapan  lebih  besar  daripada  kenyataan  yang terjadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry (2013) Customer Behaviour and Action, Inc : California Boone  and  Kurtz  (2010),  Contempory  Marketing,  (Third  Edition)  USA:  the Drywern Press.
Engel, et al (2015), Prilaku Konsumen, Edisi I Jakarta: Binarupa Aksara.
Kotler  Philip  (2014),  Marketing  management;  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian, Edisi VI, Jakarta: Erlangga
Mowen, Jhon C (2015), Consumer Behaviour, (fourth Edition), Prentice Hall
Santoso  Singgih  (2020),  SPSS  Statistik  Parametrik,  Jakarta  :  PT  ELEX  Media Komputindo
Sofyan, Assauri (2013), Manajemen Pemasaran, Jakarta: Rajawali.
Kotler  Philip  (2013),  Manajemen  Pemasaran  ,  Analisis  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi V, Jakarta : Erlangga