## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang)
Oleh: Budi Harto Dosen Jurusan Sistem Informasi Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) JAYANUSA Padang E-mail : banghector@gmail.com

## Abstrak
Dalam  rangka  upaya  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  bengkel  resmi  bajaj,  maka dilakukanlah  penelitian  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  di  Bengkel  Resmi  Bajaj Padang.  Pelanggan  akan  menentukan,  apakah  Pelayanan service selama  ini  sudah  mampu  memberikan kepuasan  dari  kacamata  pelanggan  atau  belum.  Penelitian    ini    bertujuan    untuk    mengetahui    tingkat kepuasan    pelanggan    sebagai  pengguna  jasa  pelayanan service,  serta  mengidentifikasi  faktor-faktor pelayanan  yang  harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  lagi  kualitasnya  berdasarkan  perbandingan  antara Persepsi dan  Harapan  pelanggan. Dalam  hal  ini  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  digunakan  metode Servqual (Sevice  Quality). Pendekatan Fuzzy  Servqual memungkinkan  untuk  merepresentasikan ketidakpastian  yang  berhubungan  dengan  kesamaran,  seperti  informasi  mengenai  elemen  tertentu  dari problem yang dihadapi, seperti kepuasan pelanggan, tingkat Persepsi, Harapan dan Kualitas Pelayanan.
Kata-kata kunci : Service, Service Quality, Fuzzy Servqual, Persepsi dan Harapan.

## Abstract
In an effort to constantly improve the quality of care in authorized workshops Bajaj Padang, we conducted research  on  customer  satisfaction  with  the  services  in  Bajaj  Official  Workshop  Padang.  Where  customers will determine whether service so far has been able to provide satisfaction of customer glasses or not. This study  aims  to  determine  the  level  of  customer  satisfaction  as  service  users  service,  as  well  as  identifying factors  that  services  should  be  improved  and  enhanced  its  quality  by  comparison  between  the  perceptions and  expectations  of  customers.  In  this  case  is  used  to  measure  customer  satisfaction  SERVQUAL  method (Sevice Quality). Fuzzy SERVQUAL approach allows to represent the uncertainty associated with vagueness, such  as  information  regarding  certain  elements  of  the  problem  at  hand,  such  as  customer  satisfaction,  the level of perception, expectation and Quality of Service.
Keywords : Service, Service Quality, Fuzzy SERVQUAL, Perceptions and Expectations.
1. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah
BAJAJ merupakan salah satu produsen sepeda motor yang masih tergolong baru  di  indonesia, khususnya  di  Sumatera Barat,  BAJAJ  baru  hadir  sejak  tahun  2008, dengan  mengusung  berbagai  teknologi  baru pada  mesin  dan  kelistrikannya,  sehingga membuat sepeda motor jenis ini berbeda dari pada teknologi pada sepeda motor kebanyakan,  sehingga  tidak  banyak mekanik dan  bengkel  umum  yang  mengerti  dan mampu  memperbaiki  sepeda  motor  jenis BAJAJ ini jika ada kerusakan.
Oleh  karena  itu  para  pengguna sepeda  motor  jenis  Bajaj  harus  selalu  datang kebengkel  resmi  untuk  dapat  melakukan service rutin  berkala,  perbaikan terhadap kerusakan  dan  penggantian  sparepart,  karena ketersediaan  sparepartnya  yang  juga  hanya tersedia di Bengkel Resmi Bajaj.
Saat  ini  diyakini  bahwa  kunci  utama dalam memenangkan persaingan bisnis adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan  yang  dapat menciptakan  kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan berlangsung  saat  pelanggan  mendapatkan hasil yang baik dari kebutuhannya. Pelanggan yang  puas  diharapkan  untuk  tetap  loyal  pada
perusahaan  dan  memperkenalkan produk  barang  atau  jasa  pada  orang  lain (Vina Yulmanita ,2010).
Dalam  hal  ini  untuk  mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode SERVQUAL (Sevice  Quality). Kelebihan dari  penggunaan  metode  ini  terletak  pada kemampuannya
untuk
menangkap subjektifitas  yang terjadi  pada  pengumpulan data  yang  diambil  melalui  kuesioner,  dan kemampuannya  untuk  dapat  mengetahui variabel-variabel  yang  harus  diperhatikan untuk  selalu  ditingkatkan  berdasarkan  nilai potensial  kepuasan  pelanggan,    sehingga perusahaan dapat mengetahui fasilitas- fasilitas  apa  saja  yang  dianggap  penting  dan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan terhadap pelayanan bengkel tersebut.

## 1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan  pada  latar  belakang yang  sudah  dijelaskan  diatas  maka  dapat diketahui  bahwa  permasalahan  yang  akan dibahas dalam tesis  ini adalah:
1. Bagaimana  menentukan  seberapa  tinggi tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan service di  Bengkel  Resmi BAJAJ Padang selama ini ?
2. Bagaimana  menentukan Faktor  dan Atribut Pelayanan yang perlu
ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya  ?

## 1.3. Batasan Masalah
Agar  penelitian  ini  menjadi  labih terarah,  maka  penulis  memberi  batasan terhadap  masalah  yang  dibahas,  adapun batasan masalahnya adalah :
1. Pelanggan service yang  dalam  hal  ini adalah  pemilik  atau  pengguna  sepeda motor  Bajaj  dan  pernah  menservice sepeda  motornya  di  bengkel  resmi  Bajaj padang  akan  diberi  kuisioner  dan nantinya  digunakan  sebagai  tolak  ukur terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
2. Pelayanan yang dinilai tingkat kepuasannya  adalah  pelayanan service pada  bengkel  Resmi  Bajaj  Padang, terhadap  hal-hal  yang  terdapat  dalam variable-variabel penelitian.
3. Metode Fuzzy Servqual digunakan dalam penelitian  ini  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan service di bengkel resmi Bajaj Padang.

## 1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang diharapkan dari penelitian ini diantaranya :
1. Mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan service di  Bengkel Resmi  Bajaj  Padang  menurut  persepsi dan harapan pelanggan.
2. Menganalisa faktor-faktor pelayanan yang dianggap penting dan perlu ditingkatkan kualitasnya. 3. Menguji  tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap faktor-faktor pelayanan
berdasarkan persepsi dan harapan
pelanggan.

## 2. Landasan Teori
2.1. Jasa
Jasa adalah produk yang tak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan  oleh  penyediaan  jasa,  yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.
Jasa  memiliki  empat  karakteristik utama  yang  membedakannya  dengan  barang, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
3. Variability (keanekarupaan)
4. Perishability (tidak dapat tahan lama)

## 2.2. Kualitas Layanan
Salah  satu  cara  agar  penjualan  jasa suatu  perusahaan  lebih  unggul  dibandingkan para  pesaingnya  adalah  dengan  memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi kepentingan  konsumen.  Tingkat kepentingan  konsumen  terhadap  jasa  yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan  pengalaman  dan  saran  yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa  berdasarkan  peringkat  kepentingan.  Dan setelah  menikmati  jasa  tersebut  mereka cenderung  akan  membandingkannya  dengan yang mereka harapkan.
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak dapat  dinilai  berdasarkan  sudut  pandang perusahan  tetapi  harus  dipandang  dari  sudut pandang  pelanggan.  Karena  itu,  dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan. Kualitas  layanan (service  quality) sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu:
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar  sehingga  kualitas  layanan  lebih  sulit ditiru  dibandingkan  dengan  kualitas  produk dan harga.
Kualitas  jasa  atau  kualitas  pelayanan
dapat
didefinisikan sebagai tingkat ketidakcocokan antara ekspektasi atau keinginan  konsumen  dan  persepsi  konsumen (Zethaml,  Parasuraman  dan  Berry,  1980). Mereka  menyatakan  ada  10  dimensi  yang diperlukan  pelanggan  untuk  menilai  kualitas, antara  lain Tangible (hal-hal  yang  berujud),
Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat  tanggap), Competence (kopetensi), Courtesy (kesopanan), Credibility (kredibilitas), Communication (komunikasi), Security (keamanan), Acces (akses),
Understanding  The  Customer (memahami pelanggan).
Dari  kesepuluh  dimensi  pelayanan tersebut  dikelompokan  menjadi  lima  dimensi ServQual,    Parasuraman,  et.al.,  dalam  Kotler dan Keller (2009 : 56), menyimpulkan bahwa ada  lima  dimensi  yang  dipakai  untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Reliabilitas (reliability),  berkaitan  dengan
kemampuan perusahaan untuk menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia  layanan  untuk  membantu  para pelanggan  dan  merespon  permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance),  berkenaan  dengan pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan  rasa  percaya  diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  kepada para  pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti  fisik (tangibles),  berkenaan  dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/  perlengkapan,  sumber  daya manusia, dan materi komunikasi
perusahaan.

## 2.3. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan  merupakan  fokus  utama dalam  pembahasan  mengenai  kepuasan  dan
kualitas  jasa.  Dalam  hal  ini  pelanggan memegang  peranan  cukup  penting  dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan untuk menilai kualitas layanan.

## 2.4. Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Salah  satu  kemungkinan  hubungan  yang banyak disepakati adalah kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya  terhadap  kualitas  jasa.  Dasar pemikirannya  seperti  dikemukakan  oleh Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,
(2005 : 209) yaitu:
1. Bila konsumen tidak memiliki pengalaman  sebelumnya  dengan  suatu perusahaan,  maka  persepsinya  terhadap kualitas  jasa  perusahaan  tersebut  akan didasarkan pada ekspektasinya.
2. Interaksi  (service  encounter)  berikutnya dengan perusahaan tersebut akan menyebabkan konsumen memasuki proses diskonfirmasi dan merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. 3. Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan  itu  akan  memperkuat  atau sebaliknya  malah  mengubah  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4. Persepsi  terhadap  kualitas  jasa  yang telah  direvisi  memodifikasi  minat  beli konsumen  terhadap  perusahaan  di  masa yang akan datang.

## 2.5. Logika Fuzzy
Dalam penelitian persepsi, ekspektasi dan  pembobotan  pada  metode servqual,  kita akan  dihadapkan  pada  fakta  bahwa  penilaian seseorang  terhadap  suatu  kriteria  yang bersifat kualitas adalah subyektif dan seringkali  bias.  Hal  ini  disebabkan  karena bahasa yang dipergunakan dalam menyatakan tingkat  peni1aian  seringkali  tidak  sesuai dengan apa yang sebenamya dirasakan.
Data  yang  akan  diolah  adalah  data dari responden yaitu konsumen sepeda motor merk  Bajaj  yang  telah  mengisi  kuesioner. Pengolahan  data  untuk  mengetahui gap akan dilakukan dengan proses defuzzifikasi dengan metode centroid sebagai berikut:
1. Menentukan nilai TFN Skala Linguistik.
2. Menentukan  Nilai  TFN  dan  Nilai Crisp Tiap Pertanyaan.
3. Fuzzifikasi nilai  Input  berupa  Rata-rata Skor perhitungan SERVQUAL.
4. Mengintegrasikan Fuzzy dan Servqual dengan Metoda Mamdani.
5. Defuzzifikasi  hasil  Pengolahan  Fuzzy Servqual.

## 3. Metodologi Penelitian

## 3.1. Kerangka Kerja  Penelitian
Untuk memberikan panduan dalam penyusunan  penelitian  ini  maka  diperlukan adanya  suatu  metodologi  penelitian  dan kerangka kerja penelitian. Kerangka kerja ini merupakan  urutan  langkah-langkah  yang akan dilakukan dalam menyelesaikan masalah  yang  akan  dibahas  pada  penelitian ini.  Adapun  Kerangka  Kerja  dari  penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

## Gambar 3.1 Kerangka Kerja Penelitian

## 3.2. Uraian Kerangka Kerja Penelitian
Berdasarkan  kerangka  kerja  pada gambar 3.1 maka masing-masing langkahnya dapat diuraikan seperti berikut ini : 1. Identifikasi Ruang Lingkup
Pada  tahap  ini  akan  didefinisikan ruang lingkup permasalahan dan merumuskan masalah  serta batasan  masalah  yang  akan diteliti agar  gambarannya  jelas  dan  bahasan tidak melebar sesuai dengan topik.
2. Analisa Masalah
Langkah analisisa permasalahan adalah  langkah  untuk  dapat  memahami masalah  yang  telah  ditentukan  pada  ruang
lingkup  atau  batasan  masalahnya.  Teknik analisisa  yang  digunakan  dapat  dilakukan dengan beberapa tahap berikut:
a. tahap identify yaitu:  mengidentifikasi permasalahan yang terjadi,
b. tahap understand yaitu:  memahami  lebih lanjut  tentang  permasalahan  yang  ada dengan  cara  melakukan pengumpulan data yang dibutuhkan,
c. tahap analyze yaitu:  mencari  kelemahan- kelemahan sistem yang ada dan mengumpulkan informasi tentang kebutuhan-kebutuhan lebih lanjut tentang harapan konsumen.
3. Mempelajari  Literatur  yang  berkaitan dengan judul Setelah  menganalisa  masalah  dan menentukan  tujuan  yang  akan  dicapai,  maka perlu  untuk  mempelajari  literatur  yang berhubungan  dengan  permasalahan.  Sumber literatur  bisa  didapatkan  dari  perpustakaan, jurnal  internasional,  artikel,  yang  membahas tentang Logika Fuzzy, metode service quality, sistem pelayanan, analisa kepuasan pelanggan serta    bahan  bacaan  lain  yang dapat mendukung penelitian. 4. Menentukan Faktor dan Kriteria Faktor  dan  Kriteria  dalam  penelitian tentang  kualitas  pelayanan  ini  mengacu kepada 5 Dimensi Servqual a. Tangibles (bukti terukur) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) e. Empathy (empati)
5. Menyusun dan Menyebarkan Kuesioner
Data  yang  akan  dipakai  adalah  data primer  dan  data  sekunder,  dimana  data tersebut didapatkan dari responden / pelanggan.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  metode  survei  yaitu  teknik pengumpulan  dan  analisis  data  yang  berupa opini  dari  responden  yang  diteliti  melalui tanya  jawab,  dalam  metode  survei  ini, penulis  menggunakan  kuesioner  (pertanyaan tertulis)  yang  dibuat  mengacu  kepada  5 Dimensi SERVQUAL, dan untuk
pengisiannya  menggunakan  skala  likert  5
Poin sebagai panduan untuk melihat kepuasan pelanggan.
6. Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data
Data yang diperoleh melalui
kuesioner, selanjutnya akan dikumpulkan dan disusun  dalam  bentuk  tabulasi,  data  akan dikelompokkan  berdasarkan  masing-masing kriteria dan faktor pelayanan.
7. Pengolahan Data dan Analisa Data
a. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya  akan  diolah  untuk  dapat menentukan  rata-rata skor  persepsi dan  harap  dari  pelanggan  mengenai kualitas pelayanan bengkel.
b. Selanjutnya  akan  dihitung  Gap  antara persepsi  dan  harapan  dengan  cara mengurangkan  nilai  persepsi  dengan nilai skor harapan.
c. Setelah didapatkan nilai Gap selanjutnya akan dihitung skor SERVQUAL dengan cara menghitung rata-rata Gap antar kriteria. d. Agar  hasil  perhitungan  SERVQUAL lebih  akurat  maka  selanjutnya  akan dilakukan perhitungan skor SERVQUAL  menggunakan  teknik fuzzifikasi dengan metoda mamdani. 8. Implementasi dan Pengujian Selanjutnya akan dilakukan imlementasi  dan  analisa  Fuzzy  Servqual dengan rule-rule yang sudah disusun menggunakan  bantuan  Matlab  Fuzzy  Logic ToolBox.
9. Hasil dan Kesimpulan
Langkah  selanjutnya  adalah  menarik kesimpulan  dari  pengujian  sistem  dengan yang  ada  di lapangan  dan  mencocokkan hasilnya.

## 4. Analisa dan Desain Sistem
4.1. Analisa Data
4.1.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang diperoleh  langsung  dari  sumbernya, diamati dan  dicatat  untuk  pertama kalinya  (Marzuki, 2005). Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuisioner. Data yang diperlukan :
a. Identitas Responden
b. Harapan pelanggan Terhadap Faktor Pelayanan
c. Kepuasan pelanggan Terhadap
Faktor Pelayanan
2. Data Sekunder Data sekunder  adalah  data  yang bukan  di  usahakan  sendiri pengumpulannya oleh peneliti (Marzuki, 2005). Data sekunder diperoleh  dari berbagai  bahan  pustaka,  baik berupa  buku,  jurnal-jurnal  dan  dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.  Beserta  data  jumlah  pelanggan pada tahun 2008 hingga 2012 yang diperoleh dari bengkel resmi BAJAJ Padang.

## 4.1.2. Metode Pengolahan Data
Tahap  ini  dilakukan  dengan  cara menyebarkan questioner pada  pelanggan Bengkel  Resmi  BAJAJ    Padang,  penyebaran questioner ini  dilakukan  satu  kali  dengan tujuan data benar-benar valid, kemudian akan diolah  dengan  menggunakan  metode fuzzy dan rule-rule yang ada.
1. Uji Kecukupan Data
Quesioner tersebut  terdiri  dari  23 pertanyaan,  yang  disusun  berdasarkan  5 kategori  objek  servqual  yaitu Reliability, Tangible,  Responsiveness,  Assurance  dan Emphaty.  Dimana  untuk  objek Reliability terdapat  5  buah  pertanyaan,  untuk  objek Tangible terdapat  5  buah  pertanyaan,  untuk objek Responsiveness terdapat  4  buah pertanyaan, untuk objek Assurance terdapat 4 buah  pertanyaan  dan  untuk  objek Emphaty terdapat 5 buah pertanyaan.
Berikut  adalah  contoh  pernyataan atau  atribut  untuk  masing-masing  dimensi SERVQUAL,  yang  telah  disusun  sebagai pertanyaan  kuesioner  seperti  pada  table dibawah ini:
Tabel 4.1 Atribut pernyataan masing- masing dimensi SERVQUAL
Jawaban terhadap pertanyaan- pertanyaan  SERVQUAL  tersebut  akan  di kelompokkan  berdasar  2  kategori  yaitu ekspektasi dan persepsi pelanggan,  dimana jawaban terhadap pertanyaan tersebut akan di nilai  berdasarkan  skala  (likert)  5  poin  yaitu untuk kategori ekspektasi atau harapan terdiri dari  jawaban Sangat  Penting,  Penting  , Cukup  Penting,  Tidak  Penting dan Sangat Tidak  Penting,  dan  untuk  kategori persepsi atau  kenyataan  diberi  jawaban Sangat  Puas, Puas  ,  Cukup  Puas,  Tidak  Puas dan Sangat Tidak  Puas.  Untuk  selanjutnya  masing- masing jawaban akan diberi nilai dengan cara pembobotan seperti pada table dibawah ini :
Tabel 4.2 Besar Bobot dan Kategori Penilaian
Semua  pertanyaan  yang  ada  dalam
questioner tersebut dimaksudkan untuk mengetahui  seberapa  besarnya  penilaian pelanggan  terhadap  kinerja  dan  pelayanan bengkel selama ini.
Berdasarkan gaps  models of  service  quality, Dari lima kesenjangan Gap yang memberikan dampak  terhadap  kualitas  pelayanan,  hanya analisa Gap  5 yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu : Gap 5 : Kesenjangan  antara  persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan. Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai  kualitas  pelayanan  terbukti sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan mendapat  citra  dan  dampak  positif. Sebaliknya,  bila  kualitas  pelayanan  yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan  maka  kesenjangan  ini  akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Dengan  menggunakan  pengolahan data pada metode SERVQUAL, akan didapat hasil perhitungan SERVQUAL dan Gap, baik antar  dimensi  kualitas  pelayanan maupun secara total keseluruhan, dengan menggunakan bantuan Micosoft  Excel akan didapatkan  hasil  perhitungan  seperti  yang terdapat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.3 Hasil Perhitungan SERVQUAL dan Gap
Berdasarkan tabel perhitungan SERVQUAL  dan Gap diatas,  dapat  dilihat bahwa  dimensi  yang  memiliki  nilai Gap terbesar adalah dimensi
Reliability
(keandalan),  yaitu  sebesar  (-2),  artinya dimensi  inilah  yang  menurut  responden belum  mampu  memenuhi  kualitas  pelayanan sesuai dengan yang diharapan oleh pelanggan  tersebut.  Artinya  pihak  bengkel harus  memberikan  perhatian  lebih  kepada dimensi  ini  untuk  lebih  ditingkatkan  lagi kualitas  pelayanannya,  seperti  pada  atribut pelayanan  dimana  bengkel  menunjukkan kesungguhan  dalam  menangani  masalah konsumen.

## 4.2. Analisa Fuzzy
Tahap  analisa  ini  diawali  dengan
menetapkan variabel-variabel yang
berpengaruh  terhadap  Kualitas  Pelayanan yaitu Persepsi dan Harapan Pelanggan terhadap objek-objek SERVQUAL, kemudian  dilakukan  pembentukan  himpunan fuzzy dengan menggunakan metode Mamdani,  seperti  dijelaskan  oleh  gambar dibawah ini:

## Gambar 4.1 Proses Analisa Fuzzy

## Mamdani

## 1. Fuzzyfication
Dari  gambar  diatas  terlihat  bahwa ada  dua  variabel  input  yaitu  Harapan  dan Persepsi  dan  satu  variabel  output  yaitu kualitas  pelayanan,  dimana  untuk fariabel harapan akan diberi nilai dengan 5 parameter yaitu  Sangat  Penting  (SP),  Penting  (P), Cukup Penting (CP), Tidak Penting (TP) dan Sangat  Tidak  Penting  (STP).  Dan  untuk variabel  Persepsi  juga  diberi  nilai  dengan  5 parameter  yaitu  Sangat  Puas  (SP),  Puas  (P), Cukup  P  Puas  (CP),  Tidak  Puas  (TP)  dan Sangat  Tidak  Puas  (STP),  Selanjutnya  dari kedua  variabel  tersebut  akan  dibentuk inferensi  fuzzy  metode  mamdani  untuk menghasilkan  output  yaitu  tingkat  kualitas pelayanan  dan  akan  diberi  nilai  dengan  3 parameter  yaitu  Tinggi  (T),  Sedang  (S)  dan Rendah (R) .

## 2. Inference
Tahap  ini  merupakan  tahap  dimana penentuan aturan-aturan logika fuzzy ditetapkan.  Aturan-aturan  dibentuk  untuk menyatakan  relasi  antara  input  yang  ada dengan output sesuai  dengan  fakta  yang  ada.
Operator yang
digunakan untuk menghubungkan  antara  dua  input  adalah operator AND, dan  yang  menetapkan  antara input-output adalah IF-THEN.  Aturan  yang dipakai  adalah  berdasarkan  angket  yang disebar  yaitu  dari  maksimal  yang  terbentuk pertanyaan  yang  paling  banyak  dipilih  oleh responden  untuk  menyatakan  relasi  antara input dan output.
3. Defuzzyfication
Tahap defuzzyfication disebut  juga dengan  tahap  penegasan  dimana input dari proses defuzzyfication adalah suatu himpunan fuzzy yang  diperoleh  dari  aturan-aturan fuzzy yang telah ditentukan sebelumnya, sedangkan output yang  dihasilkan  adalah  bilangan  pada himpunan fuzzy itu  sendiri.  Sehingga  jika diberikan  suatu  himpunan fuzzy dalam  range tertentu  maka  akan  dapat  diambil  nilai  real sebagai output.

## 4.3. Analisa Sistem
4.3.1. Analisa  Sistem  untuk  Variabel Harapan Untuk  merepresentasikan  variabel
Harapan digunakan kurva berbentuk segitiga untuk himpunan fuzzy.
Tabel  4.4 Himpunan Fuzzy variabel
Harapan

## Diagram membership function untuk variabel
Harapan dapat  dilihat  pada  gambar  sebagai berikut:
Gambar 4.2 Membership function Untuk Variabel Harapan
Pada  variabel Harapan data  yang dimiliki  dapat  dibagi  menjadi 5 himpunan fuzzy,  yaitu: sangat  tidak  penting,  tidak penting,  cukup  penting,  penting,  sangat penting. Himpunan fuzzy sangat tidak penting akan memiliki domain [ 0-35], dengan derajat keanggotaan sangat  tidak  penting,    tertinggi (=1)  terletak  pada  nilai 20.  Himpunan fuzzy tidak penting akan memiliki domain [ 20-50], dengan  derajat  keanggotaan tidak  penting, tertinggi  (=1)  terletak  pada  nilai 35. Himpunan fuzzy cukup penting akan memiliki domain [ 35-65], dengan derajat keanggotaan cukup  penting,    tertinggi  (=1)  terletak  pada nilai 50.  Himpunan fuzzy penting akan memiliki  domain  [ 50-80],  dengan  derajat keanggotaan penting,    tertinggi  (=1)  terletak pada nilai 65. Himpunan fuzzy sangat penting akan  memiliki  domain  [ 65-100],  dengan derajat keanggotaan sangat penting,  tertinggi (=1)  terletak  pada  nilai 80. Apabila  nilai variabel Harapan semakin  melebihi  dari  20, maka  nilainya  semakin  mendekati tidak penting.
Himpunan fuzzy sangat tidak penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan bahu kiri, fungsi keanggotaan untuk himpunan sangat  tidak  penting dapat  dilihat pada persamaan berikut:
Himpunan fuzzy tidak  penting akan memiliki  domain  [20-50], dengan  derajat keanggotaan tidak  penting tertinggi  (=1) terletak  pada  nilai 35. Fungsi  keanggotaan untuk  himpunan fuzzy tidak  penting dapat dilihat pada persamaan sebagai berikut:
Himpunan fuzzy cukup penting akan memiliki domain  [35-65], dengan  derajat  keanggotaan cukup  penting tertinggi  (=1)  terletak  pada nilai 50. Fungsi keanggotaan untuk himpunan fuzzy cukup  penting dapat  dilihat  pada persamaan sebagai berikut:
Himpunan fuzzy penting akan  memiliki domain  [50-80], dengan  derajat  keanggotaan
penting tertinggi  (=1)  terletak  pada  nilai 65. Fungsi  keanggotaan  untuk  himpunan fuzzy penting dapat dilihat pada persamaan sebagai berikut:
Himpunan fuzzy sangat penting akan memiliki  domain  [65-100], dengan  derajat keanggotaan sangat penting tertinggi  (=1) terletak pada nilai 80. Himpunan fuzzy sangat penting direpresentasikan  dengan  fungsi keanggotaan bahu kanan. Fungsi keanggotaan untuk  himpunan fuzzy sangat penting dapat dilihat pada persamaan sebagai berikut:

## 4.3.2. Analisa  Sistem  untuk  Variabel Persepsi
Untuk  merepresentasikan  variabel  Persepsi digunakan  kurva  berbentuk  segitiga  untuk himpunan fuzzy STP (sangat tidak puas), TP (tidak  puas),  CP  (cukup  puas),  P  (puas),  SP (sangat puas).
Tabel  4.5 Himpunan Fuzzy Variabel
Persepsi
Pada  variabel persepsi data  yang dimiliki  dapat  dibagi  menjadi 5 himpunan fuzzy,  yaitu: sangat  tidak  puas,  tidak  puas, cukup puas, puas, sangat puas.

## 4.3.3. Analisa  Sistem  untuk  Variabel Pelayanan
Variabel Pelayanan adalah  variabel output  yang  memiliki  3  tingkat  penilaian yaitu  Rendah (R), Sedang (S) dan Tinggi (T). Penilaian  variable  Pelayanan  didapatkan berdasarkan  hasil  perhitungan  terhadap  2 variabel  input  yaitu  Persepsi  dan  Harapan dari Pelanggan. Diagram membership function untuk variabel capacity dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:

## Gambar 4.3 Membership Function Untuk Variabel Pelayanan

## 4.4. Rule
Berdasarkan  jumlah  variabel  input, beserta  jumlah  alternatif  pilihan  jawaban maka  akan  menghasilkan  25  Rule. Berikut adalah contoh Rule yang didapat berdasarkan jumlah variabel input dan alternatif jawabannya,  yaitu  Rule  [R3],  [R9],  [R15], [R17] dan [R25] :

## Tabel 4.6 Aturan Rule yang ditetapkan
Contoh  kasus  untuk  responden  1 didapat  nilai  rata-rata  bobot  persepsi  sebesar (54) dan rata-rata bobot harapan sebesar (87), maka  didapat  tingkat  pelayanannya  Sedang, dengan nilai (60,483).
Tahap 1 : Fuzzyfikasi 1. Variabel  harapan  =  84  termasuk  dalam keanggotaan  Sangat  Penting  (sp)  dengan perhitungan:
µsp[87] = 1; 84 ≥ 80
2. Variabel  persepsi  =  54  termasuk  dalam keanggotaan  cukup  puas  (p)  dan  juga kealam  keanggotaan  puas  (p),  dengan perhitungan:
µp[54]  = (xi-50) / (65-50);  50 ≤ xi ≤ 65 = (54-50)/ (65-50) = 4/15 = 0,266 µcp[54] = = (65-xi) / (65-50);  50 ≤ xi ≤ 65 = (65-54)/ (65-50)
= 11/15
= 0,733
Tahap 2 : Inference Rule
Berdasarkan  hasil  fuzzifikasi  didapat bahwa rule yang  terlibat  berjumlah  2 rule,
yaitu :
[R1] If  Harapan is sp and Persepsi is cp then
Pelayanan is sedang
[R2] If Harapan is sp and Persepsi is p then Pelayanan is tinggi.
Tahap 3 : Defuzifikasi Setelah  melakukan inference rule, maka selanjutnya akan  dilakukan  tahap defuzifikasi, dapat dilihat pada analisa berikut ini : Rule 1:  Z1 = min (µsp(87),µcp(54))
= min(1, 0,266) = 0,266
Agregation dari rule 1  dapat  dilihat  pada gambar 4.4.

## Gambar 4.4 Agregation Rule 1
Rule 2:  Z1
= min (µsp(87),µp(54)) = min(1, 0,733) = 0,733
Agregation dari rule 2  dapat  dilihat  pada gambar 4.5.

## Gambar 4.5 Agregation Rule 2
Dari  hasil  aplikasi  fungsi  implikasi terhadap  masing-masing  aturan  ,  digunakan metode max-min untuk melakukan komposisi antar  semua  aturan.  Hasil  dari  combination dapat dilihat pada gambar 4.6.

## Gambar 4.6 Combination Rule Kasus Pertama
Dengan  menggunakan  metode COA, maka  keputusannya    adalah  sebagai    :
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode Fuzzy Servqual, didapatkan hasil  nilai  kualitas  pelayanan adalah  sebesar  60,  483.  Artinya  menurut pelanggan  selama  ini  kualitas  pelayanan  di bengkel Resmi BAJAJ Padang dinilai sedang, ada  beberapa  faktor  pelayanan  yang  dinilai belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Untuk lebih jelasnya bias dilihat pada Contoh perhitungan  tingkat  pelayanan  menggunakan Fuzzy  Servqual terhadap  masing-masing dimensi  SERVQUAL  dari  responden  1.
Seperti data pada tebel dibawah ini.
Tabel  4.7 Hasil  Perhitungan Fuzzy
Servqual antar dimensi
Berdasarhan  hasil  perhitungan Fuzzy Servqual terhadap  masing-masing  dimensi kualitas  pelayanan,  maka  didapatkan  hasil bahwa  dimensi  yang  memiliki  penilaian paling  rendah  adalah  dimensi Responsivness (daya  Tanggap),  kemungkinan  pelanggan beranggapan bahwa selama ini pihak bengkel belum  mampu  memenuhi  harapan  pelanggan terutama pada masalah ketersediaan karyawan  dalam  membantu  menyelesaikan masalah  yang  dihadapi  konsumen,  baik  dari segi  kecepatan  waktu  penyelesaian  maupun dalam  hal  ketepatan  cara  penanganan  dan solusi terhadap kendala sepeda motor mereka, hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  perhitungan fuzzy servqual terhadap dimensi Responsivness (daya  Tanggap)  ini  yaitu sebesar  51,11.  Artinya  dimensi  inilah  yang harus  menjadi  perhatian  bagi  pihak  bengkel untuk  dievaluasi  dan  ditingkatkan  lagi kualitas pelayanannya.

## 5. Implementasi dan Pengujian 5.1. Implementasi Sistem
Tahap  setelah  melakukan  disain sistem dan  pengujian  secara  manual adalah dengan implementasi  sistem. Yaitu  dengan memanfaatkan  Matlab Fuzzy  Logic  ToolBox
dalam  upaya  mengukur  kualitas  pelayanan.
Parameter yang digunakan dalam membangun rule terbagi  ke  dalam input dan output. Dimana  Parameter  yang  digunakan akan diberikan nilai sesuai dengan range nilai yang didapat pada tahap analisa sebelumnya.

## 5.2. Pengujian Sistem Fuzzy
5.3. Hasil  Pengolahan  Fuzzy  Servqual dengan Fuzzy Logic ToolBox
Hasil dari Pengukuran tingkat Kualitas Pelayanan di Bengkel Resmi BAJAJ Padang,    berdasarkan  kepada Persepsi dan Harapan Pelanggan,  dengan  mengunakan pendekatan  Metode Fuzzy  Servqual akan menghasilkan penilaian seperti yang ditunjukan pada tabel 5.11.
Tabel 5.1 Hasil Perhitungan Fuzzy Servqual
Berdasarkan  data  pada  tabel  diatas, dapat  disimpulkan  bahwa  secara  keseluruhan pelayanan  bengkel  selama  ini  dinilai  cukup baik atau SEDANG, hal ini ditunjukkan oleh Skor  rata-rata  nilai  SERVQUAL  yang didapat  dari  10  responden  menunjukkan angka  [74,66]  dari  rentang  [0-100],  Namun jika  diperhatikan  lebih  detail,  terhadap masing-masing atribut pelayanan, maka  akan ditemukan  adanya  faktor-faktor  pelayanan yang  masih  belum  mampu  memenuhi harapan  pelanggan,  artinya  harus  ada  upaya dari pihak bengkel untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan pada faktor pelayanan dan dimensi tersebut, agar kualitas pelayanan dapat  bernilai  Tinggi  dan  mampu  memenuhi keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan, dengan  kata  lain  tingkat  kepuasan  pelanggan akan  terpenuhi  sehingga  pelanggan  yang merasa  puas  akan  selalu  loyal  terhadap  jasa yang diberikan oleh pihak bengkel.

## 6. Penutup
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  penulis lakukan pada Bengkel Resmi BAJAJ Padang, maka  penulis  dapat  menarik  kesimpulan bahwa :
1. Untuk  mengukur  dan  mendapatkan  nilai kualitas pelayanan dapat digunakan metode Service  Quality (SERVQUAL),
dengan  cara  mengukur  tingkat persepsi dan harapan pelanggan melalui kuesioner yang disusun berdasarkan dimensi- dimensi  SERVQUAL,  kemudian  skor nilai persepsi dikurangkan  dengan  skor nilai harapan. Selisih nilai antara persepsi dan harapan inilah yang kemudian disebut dengan  istilah Gap.  Dimana  apabila Gap bernilai negative (-)  berarti  kualitas pelayanan  belum  sesuai  dengan  harapan pelanggan atau disebut juga belum mampu memuaskan keinginginan pelanggan.
2. Didapatkan hasil bahwa rata-rata penilaian pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan  bengkel  selama ini  bernilai SEDANG,  artinya  pihak  bengkel  perlu malakukan  perbaikan  dibeberapa  atribut pelayanan  agar  sesuai  dengan  yang diharapkan pelanggan.
3. Berdasarkan pengukuran terhadap 5
dimensi  Kualitas  pelayanan, didapatkan
hasil  bahwa ada  2  atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai RENDAH, yaitu  dimensi Reliability (Keandalan)  dan Dimensi Responsivness (Daya  Tanggap). Artinya  dimensi  pelayanan  inilah  yang harus  menjadi  perhatian  dan  menjadi prioritas untuk dievaluasi dan ditingkatkan lagi  kualitas  pelayanannya  oleh  pihak bengkel.

## 6.2. Saran
Dari hasil penelitian ini maka penulis mengusulkan beberapa saran, untuk penelitian  ini  dan  penelitian  selanjutnya sebagai berikut: 1. Dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan hendaknya pihak manajemen lebih memfokuskan  perhatiannya  pada  dimensi yang mempunyai rangking prioritas tinggi dalam  hal  ini  adalah  dimensi Tangible (bukti  fisik)  dan  dimensi Reliability (kehandalan). 2. Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan  ini  hanya  dilakukan  dengan integrasi  metode  SERVQUAL  dan Fuzzy Logic, untuk  lebih  lanjutnya  mungkin dapat dilakukan dengan kombinasi metode yang  lain  seperti  dengan  MCDM  dan metode QFD.

## Daftar Pustaka
Agus  Naba.  2009.  ” Belajar  Cepat  Fuzzy Logic Menggunakan MATLAB” . Yogyakarta. Andi Dr.  Arash  Shahin .  “SERVQUAL  and  Model
of Service Quality Gaps: A Framework  for  Determining  and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”. Department of Management, University of Isfahan, Iran.
Kusumadewi,  Sri  dan  Purnomo,  Hari.  2010.
” Aplikasi Logika Fuzzy Untuk Pendukung  Kepuuan ”.  Jokjakarta: Graha Ilmu Mohammad  Ali  Abdolvand  dan  Mohammad Javad Taghipouryan. 2011. “ Evaluation of Customs Service Quality  by  Using  Fuzzy  SERVQUAL and  Fuzzy  MCDM ”.  American
Journal  of  Scientific  Research.  ISSN 1450-223X  Issue  35  (2011),  pp.89- 103  ©  EuroJournals  Publishing,  Inc. 2011.
http://www.eurojournals.com/ajsr.ht m Ozlem  Aydin  dan  Fatma  Pakdil.2008.  ” Fuzzy SERVQUAL Analysis in
Airline  Services ”.  Research  papers
Number 3, May-June 2008.
Sushama  Dhote  dan  Keswani  I.P.  2012.
“ Evaluation  of  service  quality  in hospital using fuzzy reasoning Approach ”.  Int.  Journal  of  Applied
Sciences  and  Engineering  Research,
Vol. 1, Issue 4, 2012. © 2012 by the authors – Licensee  IJASER- Under Creative  Commons  License  3.0.
Research  article. www.ijaser.com. editorial@ijaser.com.    ISSN  2277 – 9442.