Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902

## PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA PEMBELIAN ULANG
Tri Erniati 1 *, Novi Yantih 1 , Sri Widyastuti 2
1 Magister Ilmu Kefarmasian, Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta 2 Fakultas Ekonomi, dan Bisnis Universitas Pancasila, Jakarta
Email*: apt.tri.erniati@gmail.com
Artikel dipublikasikan pada: Webinar Nasional & Call for Paper ”Inovasi Terkini dalam Dunia Kesehatan: Terapi Gen dan Perkembangan Obat Baru Berbasis Genomika dalam Mengubah Paradigma Pengobatan”
28 Oktober 2023
DOI: https://doi.org/10.36387/jiis.v8i3.1703

## ABSTRAK
Perkembangan  produk  kosmetika  dan  persaingan  antara brand yang semakin ketat membuat brand kosmetika diharuskan untuk dapat mempertahankan serta  meningkatkan  pembelian  produk  oleh  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan untuk memperoleh bukti ilmiah mengenai pengaruh brand image, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap pembelian ulang produk  kosmetika  perawatan  kulit.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah deskriptif kuantitatif verifikatif. Sampel penelitian berjumlah 255 responden dan dianalisis menggunakan SEM ( Structural Equation Modeling) dengan software LISREL versi 10.2 . Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image dan harga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sementara  kualitas  produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Brand image , kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang  produk  kosmetika  perawatan  kulit. Brand  image dan  harga  menjadi  faktor utama yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk tidak  menjadi  pertimbangan  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan produk kosmetika perawatan kulit . Brand image, kualitas produk, dan harga serta kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  penting  yang  mendorong  pelanggan  untuk melakukan pembelian ulang produk kosmetika perawatan kulit .
Kata  kunci:  Brand  image, Kualitas  Produk,  Harga,  Kepuasan  Pelanggan,
Pembelian ulang

## ABSTRACT
The development of cosmetic products and increasingly fierce competition between brands make it necessary for cosmetic brands to be able to maintain and increase  product  purchases  by  customers.  This  study  aims  to  provide  scientific evidence  regarding  the  influence  of  brand  image,  product  quality,  and  price  on customer satisfaction and its impact on repurchase of cosmetic skin care products. The  method  used  in  this  research  is  descriptive  quantitative  verification.  The
p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
research  sample  consisted  of  255  respondents  and  was  analyzed  using  SEM (Structural  Equation  Modeling)  with  LISREL  software  version  10.2.  The  results showed  that  brand  image  and  price  have  a  significant  effect  on  customer satisfaction,  while  product  quality  has  no  significant  effect  on  customer satisfaction. Brand image, product quality, price and customer satisfaction have a significant effect on repurchase of cosmetic skin care products. Brand image and price are the main factors that can influence customer satisfaction, while product quality  is  not  the  main  consideration  that  influences  customer  satisfaction  for cosmetic  skin  care  products.  Brand  image,  product  quality,  price  and  customer satisfaction are important factors that encourage customers to repurchase cosmetic skin care products.
Keywords:  Brand  image,  Product  Quality,  Price,  Customer  Satisfaction,

## Repurchase

## PENDAHULUAN
Perkembangan produk
kosmetika  di  Indonesia  dari  tahun  ke tahun mengalami pertumbuhan positif berdasarkan  data  statistik  kosmetika teregistrasi pada tahun 2020 sebanyak 77.201  kosmetika  yang  melakukan notifikasi,  dan  pada  tahun  2021  naik menjadi  87.825  kosmetika  yang ternotifikasi.  Sedangkan  pada  tahun 2022 memperlihatkan adanya
kenaikan jumlah yaitu menjadi 90.370
kosmetika ternotifikasi sehingga kenaikan sekitar 2.8%  (BPOM, 2022).
Persaingan antara brand kosmetika  tidak  hanya  berasal  dari brand global,  tetapi  juga  brand  lokal yang  terus  mengalami  persaingan yang  ketat.  Terdapat  10  merek perawatan  kulit  ( skin  care )  lokal terlaris  yang  dijual  di  pasaran
diantaranya adalah Somethinc, Scarlett,  MS  Glow,  Avoskin,  White Lab,  Azarine,  Wardah,  Erha,  Emina, Bio  Beauty  Lab.  Penjualan  produk skin care dengan brand lokal tersebut mencapai  54.2  miliar  pada  periode April sampai Juni 2022
(Compas.co.id,  2022).  Pencapaian tersebut,  menandakan  minat  beli konsumen  akan  kosmetika  perawatan kulit dengan merek lokal mendapatkan perhatian yang sangat baik.
Keberagaman brand lokal telah  hadir  di  Indonesia,  salah  satu diantaranya  yaitu  keberadaan brand The  Aesthetics  Skin sebagai  bagian dari  penyedia  kosmetika  perawatan kulit  yang  memberikan  kontribusi produk kecantikan yang diminati oleh pelanggan ( The Aesthetics Skin , 2020). Semakin tinggi tingkat
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
persaingan  diantara  berbagai brand
produk kosmetika, maka penting bagi perusahaan
untuk menjaga pelanggannya  dikarenakan  pelanggan merupakan  sumber  pendapatan  atau profit  bagi  perusahaan  (Savitri,  dan Wardhana, 2018)
Berdasarkan penelitian terdahulu  terdapat  pengaruh  antara variabel brand image, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan dan pembelian  ulang.  Menurut  penelitian Savitri, dan Wardhana (2018) disebutkan bahwa citra merek, kualitas produk, dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan  berpengaruh  terhadap  niat beli  ulang.  Hasil  penelitian  Aggraini, et  al  (2019)  menunjukkan  bahwa kualitas produk, dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Meilatinova (2021) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian ulang.
Melihat pentingnya bagi
pelaku  usaha  kosmetika  perawatan kulit  untuk  memperhatikan  beberapa faktor yang dapat membantu
meningkatkan pembelian produk oleh pelanggan sehingga dapat bersaing di pasaran,  maka  pembuktian  terhadap faktor brand  image, kualitas  produk, harga,  kepuasan  pelanggan,  yang berdampak pada peningkatan pembelian ulang produk perlu dilakukan.

## METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  metode yang  digunakan  adalah  pendekatan deskriptif kuantitatif verifikatif. Pengumpulan data menggunakan teknik purposive  sampling melalui survei  menggunakan  kuesioner  yang berisikan  51  indikator  pertanyaan. Sampel  penelitian  yang  digunakan sebanyak  255  responden  dengan kriteria inklusi adalah wanita atau pria, usia 17-56 tahun, responden menggunakan produk kosmetika perawatan  kulit The  Aesthetics  Skin , responden  merupakan  pelanggan  di Klinik The  Aesthetics  Skin Pejaten, dan  responden  minimal  telah  2  kali dalam  6  bulan  melakukan  pembelian produk kosmetika perawatan kulit The Aesthetics  Skin .  Kriteria  eksklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang  menolak  menjadi  responden.
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
Data penelitian dianalisis menggunakan SEM ( Structural
Equation Modelling ) dengan software LISREL versi 10.2 .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Responden
penelitian didominasi  oleh  wanita  sejumlah  240 orang  (94.1%)  dengan  rentang  usia terbanyak yaitu responden berusia 26- 34 tahun sejumlah 119 orang (46.7%). Responden  mayoritas  berdomisili  di wilayah  DKI  Jakarta  sejumlah  156 orang  (61.0%).  Dari  segi  pendidikan, responden  mayoritas  berpendidikan S1  sejumlah  168  orang  (65.9%) dengan  jenis  pekerjaan  didominasi oleh  pegawai  sejumlah  138  orang (54.1%).  Responden  sejumlah  137 orang  (53.7%)  memiliki  rata-rata pengeluaran  diatas  Rp.  300.000  per bulan untuk membeli produk
kosmetika  perawatan  kulit. Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden produk kosmetika
perawatan  kulit The  Aesthetics  Skin
adalah pelanggan yang telah
melakukan pembelian ulang lebih dari dua kali dalam 6 bulan yaitu sejumlah 176 orang (69.0%).
Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel Tingkat  penilaian  responden terhadap variabel menggunakan rentang  skala  interval  sangat  rendah (1.00  –  1.80),  rendah  (1.81  –  2.60), sedang  (2.61  –  3.40),  tinggi  (3.41  – 4.20),  dan  tinggi  sekali  (4.21  –  5.00) yang  digunakan  untuk  memudahkan interpretasi terhadap persepsi responden.  Berdasarkan  penelitian diperoleh  tingkat  penilaian  responden dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel
No. Variabel Rata- Rata Nilai Kesimpulan 1 Brand Image 4.28 Tinggi sekali 2 Kualitas Produk 4.24 Tinggi Sekali 3 Harga 4.06 Tinggi 4 Kepuasan Pelanggan 4.25 Tinggi Sekali 5 Pembelian Ulang 4.11 Tinggi
Pengujian SEM dibagi menjadi dua  tahap  yaitu measurement  model dan structural  model (Riadi , 2016).
Model  persamaan  struktural  dapat dilihat pada Gambar 2.

## Pengujian Hipotesis
H1  : Pengaruh Brand image
terhadap Kepuasan Pelanggan
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
Brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk kosmetika perawatan  kulit.  Hasil  tersebut  sesuai
dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Savitri, dan Wardhana
(2018),  serta  Haryani  et  al  (2018),
bahwa brand  image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. H2 : Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisis Structural Equation Modeling

## Gambar 2. Model Persamaan Struktural
Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk kosmetika perawatan  kulit.  Hal  tersebut  tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Savitri, dan Wardhana (2018),  Anggraini  et  al  (2019),  serta
Nugraheni et al (2020) yang menyatakan  bahwa  kualitas  produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Izzudin  dan  Muhsin (2020) , bahwa  kualitas  produk  tidak
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Terkait  dengan hal tersebut,  dapat  dilihat  kembali pada  Tabel  1,  bahwa  kualitas  produk di  benak  pelanggan  mendapatkan
penilaian yang sangat baik berdasarkan penilaian responden terhadap  indikator  kualitas  produk, walaupun  penilaian  terhadap  variabel kualitas produk baik dalam pandangan responden,  namun  hasil  uji  hipotesis menyatakan  bahwa  kualitas  produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk kosmetika perawatan  kulit The  Aesthetics  Skin .
Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  bukan  berarti  tidak baik, atau tidak penting tetapi kualitas produk yang ada sudah baik, dan tetap harus  dipertahankan  (Izzudin  dan Muhsin,  2020).    Selain  itu,  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  penilaian terhadap kualitas produk bukan menjadi faktor utama yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. H3  : Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Harga  berpengaruh  signifikan
terhadap  kepuasan  pelanggan  produk kosmetika perawatan kulit The
Aesthetics  Skin .  Hal  tersebut  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Savitri,  dan  Wardhana  (2018),  serta Anggraini  et  al  (2019)  bahwa  harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H4 : Pengaruh
Brand image
terhadap Pembelian Ulang Brand image berpengaruh signifikan  terhadap  pembelian  ulang produk kosmetika perawatan kulit The Aesthetics  Skin .  Hal  tersebut  sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Febrianda dan Wardhana (2022) , bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang. Jika merek semakin dikenal  dengan  citra  yang  baik  maka pelanggan  akan  lebih  yakin  dalam melakukan pembelian ulang.
H5  : Pengaruh Kualitas Produk terhadap Pembelian Ulang Kualitas  produk  berpengaruh signifikan  terhadap  pembelian  ulang produk kosmetika perawatan kulit. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Fatmalawati, dan Andriana  (2021) bahwa  kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap pembelian ulang
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
H6 : Pengaruh Harga terhadap
Pembelian Ulang Harga  berpengaruh  signifikan
terhadap  pembelian  ulang  produk kosmetika perawatan kulit. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang telah  dilakukan  oleh  Permatasari (2022) bahwa  harga  berpengaruh signifikan  terhadap  pembelian  ulang. Nilai koefisien variabel harga terhadap pembelian  ulang  bernilai  negatif (-0.150),  sehingga  kedua  variabel menunjukkan  arah  hubungan  yang berbanding terbalik yaitu jika variabel harga  meningkat  maka  pembelian ulang akan menurun. Menurut Widyastuti,  dan  Said  (2017),  harga merupakan faktor yang harus dikendalikan  secara  harmonis  sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan.  Oleh  karena  itu  penting
bagi perusahaan
agar
mempertimbangkan faktor harga
untuk meningkatkan pembelian ulang produk sehingga sesuai dengan harapan perusahan untuk
mendapatkan  nilai  penjualan  produk yang lebih tinggi.
H7  : Pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Pembelian Ulang Kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap pembelian  ulang  produk  kosmetika perawatan kulit. Hal ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan Purbasari,  dan  Purnamasari  (2018), Meilatinova (2021), serta Yuliana, dan Pantawis  (2022)  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap pembelian ulang.

## KESIMPULAN
Brand image dan harga terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan , sementara  kualitas  produk  terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan. Brand  image , kualitas  produk,  harga  dan  kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan  terhadap  pembelian  ulang produk kosmetika perawatan kulit.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Peneliti mengucapkan terimakasih  kepada  Magister  Ilmu Kefarmasian, Fakultas Farmasi,
Universitas  Pancasila,    dan  kepada pihak The  Aesthetics  Skin ,  serta seluruh  pihak  yang  telah  membantu penelitian ini.
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini LN, Kustiyah E, Sudarwati,
2019, Pengaruh kualitas, harga, dan citra produk terhadap  kepuasan  pelanggan pada produk kosmetik wardah (Studi pada Mahasiswi Fakultas Ekonomi Islam Batik Surakarta),  Ekobis Jurnal Ilmu Manajemen  dan  Akuntansi,
7(1): 46-58.
Badan  Pengawas  Obat  dan  Makanan Republik Indonesia, 2022, Statistik Produk Yang Mendapat  Persetujuan  Izin Edar, https://cekbpom.pom.go.id ,  18 September 2022.
Compas,  2022,  Compas  Report  10
Brand Skincare Lokal Terlaris di  Indonesia  pada  Bulan  Juni, https://compas.co.id , 18 September 2022.
Fatmalawati DS, Andriana AN, 2021,
Pengaruh  citra  merek,  harga, dan  kualitas  produk  terhadap minat pembelian ulang kosmetik pt. paragon technology  and  innovation,
JMB  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis, 57(1): 177-86.
Febrianda  Melzica  NPD,  Wardhana IM,  2022,  Peran  brand  image memediasi  pengaruh  celebrity endorser  terhadap  repurchase intention,  E-Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 11(09): 1084. Fitria Nugraheni R, Sampurno,
Haryani Hatta I, 2020, Analisa citra  merek,  kualitas  produk, perluasan merek terhadap
kepuasan dan loyalitas
pelanggan,  JRB-Jurnal  Riset
Bisnis, 4(1): 13-26. Haryani Hatta I,  Rachbini  W, Derriawan,  2018, Brand image analysis,  promotion, satisfaction, and customer loyalty,  IOSR  Journal  of Business and Management, 20
(12): 50-55.
Izzudin A, Muhsin M, 2020, Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan  dan  lokasi  terhadap kepuasan  konsumen.  Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6 (1): 72-78. Meilatinova N, 2021, Social commerce:  factors  affecting customer repurchase and word of  mouth  intentions,  Elsevier International Journal of Information  Management,  57 (1): 1-12.
Permatasari  E,  Luthfiana  H,  Pratama
NA, Ali H, 2022, Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian  ulang:  promosi, harga,  dan  produk  (literature review  perilaku  konsumen), Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(5): 469-78. Purbasari DM, Purnamasari DL, 2018 Pengaruh  kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang,
Jurnal  Inspirasi  Bisnis  dan
Manajemen, 2 (1): 43-54.
Riadi E. 2016. Statistik SEM
Structural  Equation  Modeling dengan LISREL. Penerbit Andi, Jakarta, 1.
Savitri  IAPD,  Wardhana  IM,  2018, Pengaruh citra merek, kualitas produk  dan  persepsi  harga
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 8(3), Januari 2024, 162-170 p-ISSN: 250a2-647X; e-ISSN: 2503-1902
terhadap kepuasan dan niat beli ulang, Jurnal Manajemen
Universitas  Udayana,  7  (10)  : 5748. The  Aesthetics  Skin,  2020,  The Aesthetics Skin Brand Identity Guideline, The Aesthetics
Skin, Jakarta, 3-5.
Widyastuti  S,  Said  M.  Consumer consideration in purchase decision  of  specs  sports  shoes product  through brand  image ,
product  design  and  price perception.
International Journal  of  Supply  Chain Management. 2017; 6 (4): 201. Yuliana  R,  Pantawis  S,  2022, Pengaruh  kualitas  produk  dan green marketing terhadap
pembelian ulang dengan kepuasan  konsumen  sebagai. variabel intervening pada
produk skincare di kota semarang.  Econbank  Journal
Economic Bank, 4 (1) : 79-86