DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.011.1.04

## PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN INTENTION MAHASISWA DI SURABAYA: STUDI EMPIRIS PADA APLIKASI MOBILE DENGAN LAYANAN FREEMIUM

## Okto Aditya Suryawirawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya, Indonesia
Email: oktoaditya@stiesia.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antara service  quality dan intention pada penggunaan aplikasi mobile yang memiliki layanan freemium oleh mahasiswa di Surabaya. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling terhadap 149 mahasiswa. Kriteria  sampel  adalah  mahasiswa  yang  menggunakan  aplikasi  dengan  layanan freemium di smartphone yang mereka miliki. Penelitian ini menggunakan alat analisis statistik partial least square dengan software SMART  PLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (1) perceived service quality berpengaruh positif signifkan terhadap usage intention dan purchase intention (2) assurance,  empathy,  reliability dan responsiveness berpengaruh  positif  namun  hanya responsiveness yang pengaruhnya signifikan terhadap usage intention (3) assurance, empathy, reliability dan responsiveness berpengaruh positif namun hanya assurance yang pengaruhnya signifikan  terhadap purchase  intention (4) usage  intention berpengaruh  positif  signifikan terhadap purchase intention .
Kata Kunci : service quality, usage intention, purchase intention, freemium
http://doi.org/10.21009/JRMSI

## PENDAHULUAN
Internet  dan mobile  technology berkembang  sangat  pesat  dan  telah  mengubah  pola hidup  dalam  keseharian  masyarakat  di  Indonesia.  Diiringi  dengan  perkembangan financial technology yang juga sangat pesat, kini masyarakat dari berbagai kalangan dan usia semakin mudah untuk melakukan transaksi secara online . Perkembangan fasilitas dan infrastruktur yang ada disekitar kita menjadi salah satu faktor yang juga berperan dalam memudahkan transaksi secara online. Hal ini didukung dengan data survey dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII, 2019) yang menemukan bahwa 93,9% pengguna internet melakukan akses melalui smartphone yang mereka miliki. Keberadaan smartphone membuat pengguna internet di Indonesia kini berasal dari usia 5 hingga 65 tahun keatas dan tidak menutup kemungkinan dengan tersedianya fasilitas pembayaran yang ada pada saat ini, transaksi dapat dilakukan oleh mereka yang masih berusia sangat dini.
Seiring  dengan  berkembangnya mobile dan financial  technology, industri  aplikasi mobile juga tumbuh  semakin  pesat. Mobile dan financial  technology yang  semakin  mudah dijangkau oleh berbagai kalangan masyarakat, membuat potensi pasar yang ada pada industri mobile menjadi  semakin  besar,  khususnya  bagi  mereka  yang  menggunakan  model  bisnis layanan freemium .  Hal  ini  juga  didukung  oleh  data  yang  menyatakan  bahwa  pengeluaran masyarakat Indonesia untuk berbelanja aplikasi mobile pada tahun 2018 mencapai USD 313,6 juta (Ryza, 2020).
Freemium merupakan  sebuah  model  bisnis  yang  saat  ini  mendominasi  pasar industryiaplikasi mobile di dunia baik pada platform iOS maupun android (Alha et al., 2016; Brockmann et al., 2015; Liu et al., 2014). Freemium adalah sebuah product/pricing structure , dimana  layanan  jasa  secara  umum  diberikan  secara  gratis  kepada  pengguna  sedangkan penyedia layanan mendapatkan sebagian besar pemasukannya dari penjualan layanan berbayar tambahan  (layanan premium )  yang  dimiliki  oleh  aplikasi  tersebut  (Kumar,  2014;  Liu  et  al., 2015).  Pengguna  daripada  layanan freemium di  Indonesia  juga  berkembang  dengan  pesat sehingga Indonesia, yang merupakan salah satu negara dengan penduduk terbanyak didunia, menjadi salah satu pasar yang sangat potensial bagi para penyedia layanan aplikasi berbasis freemium. Pada layanan streaming musik contohnya, menurut survey terhadap responden yang tersebar  di  berbagai  wilayah  di  Indonesia,  52%  berlangganan  layanan streaming musik berbayar, dimana pada umumnya layanan dapat dinikmati secara gratis namun terdapat selipan iklan  di  tengah-tengah  pergantian  musik  (Daily  Social,  2018).  Pada  layanan mobile game
http://doi.org/10.21009/JRMSI
sebagai  contoh  lain,  pemain  dengan  nama user  ElChap bahkan  telah  menghabiskan  dana hingga  Rp.1,2  Milyar  untuk  kuda unicorn virtual  dan  kostum  pada game  Ragnarok  Mobile yang sedang menjadi tren pada saat ini (Septiyani, 2019).
Dengan melihat pasar Indonesia yang sudah jelas tidak dapat dipandang sebelah mata, seiring  dengan  pertumbuhan  aplikasi mobile yang  juga  sangat  pesat,  penyedia  layanan freemium masih  menghadapi  masalah  dalam  menciptakan demand yang  lebih  besar  pada konten-konten premium untuk para pelanggan potensialnya. Penyedia layanan freemium masih berupaya  bagaimana  menciptakan  konten  gratis  dengan  kualitas  yang  baik,  sehingga  dapat menciptakan demand dengan  memancing  pengguna  untuk  menggunakan  layanan premium yang ada pada konten tersebut (Hamari & Järvinen, 2011; Hamari & Keronen, 2017; Hamari & Lehdonvirta, 2010; Holin Lin & Sun, 2011; H. Lin & Sun, 2007). Oleh karena itu penelitian ini  ingin  melihat  seberapa  penting  faktor  seperti service  quality dalam  meningkatkan  minat pengguna mobile application yang memiliki fitur freemium baik yang menggunakannya secara gratis, maupun yang memanfaatkan fitur berbayar yang ada pada aplikasi tersebut.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  pemaparan  pada  bagian  sebelumnya  maka  dapat  diajukan  rumusan masalah  sebagai  berikut: 1). Apakah perceived  service  quality berpengaruh  terhadap usage intention ? 2). Apakah perceived service quality berpengaruh terhadap purchase intention? 3). Apakah perceived  degree  of  assurance berpengaruh  terhadap usage  intention ? 4). Apakah perceived degree of assurance berpengaruh terhadap purchase intention? 5). Apakah perceived degree  of  empathy berpengaruh  terhadap usage  intention ? 5). Apakah perceived  degree  of empathy berpengaruh terhadap purchase intention? 6). Apakah perceived degree of reliability berpengaruh terhadap usage intention ? 7). Apakah perceived degree of reliability berpengaruh terhadap purchase  intention? 8). Apakah perceived  degree  of  responsiveness berpengaruh terhadap usage  intention ? 9). Apakah perceived  degree  of  responsiveness berpengaruh terhadap purchase  intention? 10). Apakah usage  intention berpengaruh  terhadap purchase intention ?

## Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  merupakan  jawaban  atau  saran  yang  ingin  dicapai  penulis  dalam sebuah penelitian. Oleh sebab itu, tujuan penelitian ini adalah:
http://doi.org/10.21009/JRMSI
1). Untuk mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap usage intention . 2). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  service  quality terhadap purchase  intention . 3). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  degree  of  assurance terhadap usage  intention . 4). Untuk mengetahui pengaruh perceived degree of assurance terhadap purchase intention . 5). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  degree  of  empathy terhadap usage  intention . 6). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  degree  of  empathy terhadap purchase  intention . 7). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  degree  of  reliability terhadap usage  intention . 8). Untuk mengetahui pengaruh perceived degree of  reliability terhadap purchase intention . 9). Untuk mengetahui pengaruh perceived degree of responsiveness terhadap usage intention . 10). Untuk mengetahui  pengaruh perceived  degree  of  responsiveness terhadap purchase  intention . 11). Untuk mengetahui pengaruh usage intention terhadap purchase intention

## TELAAH PUSTAKA
Freemium berasal dari dua kata yaitu free yang artinya gratis dan premium yang artinya premium,  memiliki arti sebuah strategi harga dimana perusahaan baik manufaktur atau jasa, yang  biasanya  bergerak  dibidang  aplikasi software ,  media, games atau  layanan  web, menyajikan  layanan  secara  gratis  namun  memberikan  opsi  pada  pengguna  untuk  membayar sejumlah nilai untuk tambahan fitur layanan, atau barang baik berupa fisik maupun virtual (de la Iglesia & Labra Gayo, 2008). Pada model bisnis seperti ini biasanya bisnis (atau salah satu lini didalam bisnis tersebut) bertahan dengan menggunakan dana yang mereka dapatkan dari pengguna  yang menggunakan fitur premium.  Aplikasi music streaming seperti apple music, spotify, deezer , aplikasi pesan seperti line dan whatsapp adalah beberapa contoh aplikasi gratis yang memiliki fitur freemium dimana pengguna dapat mengunduh dan menggunakan aplikasi secara gratis, namun dapat mendapatkan layanan tambahan seperti menghilangkan iklan atau menambahkan emoji dengan membayarkan sejumlah uang. Memberikan sampel dari sebuah produk secara gratis terbukti mempengaruhi penjualan melalui tiga macam cara, yang pertama adalah  meningkatkan  penjualan  ketika  konsumen  mempercepat  proses  pembelian  karena adanya  sampel  yang  diberikan  secara  gratis.  Yang  kedua  adalah  dampak  negatif  terhadap penjualan  yang  justru  diakibatkan  oleh  pemberian  sampel  secara  gratis.  Sedangkan  yang terakhir  adalah  konsumen  yang  tadinya  tidak  memiliki  minat  untuk  melakukan  pembelian, menjadi berminat karena sampel gratis yang diberikan (Bawa & Shoemaker, 2004; Liu et al., 2014).  Animo  yang  besar  dari  konsumen  terhadap  pembelian  fitur  premium  pada  aplikasi mobile (Ryza,  2020) , dapat  menandakan  bahwa  model  bisnis freemium mampu  baik
mempercepat proses pembelian atau menumbuhkan minat konsumen yang sebelumnya tidak tertarik untuk menggunakan fitur premium, menjadi tertarik.
Service  quality merupakan  salah  satu  kunci  utama  kesuksesan  sebuah  bisnis  yang berorientasi  penuh  pada  layanan  yang  diberikan  (Rajaguru,  2016). Service  quality pada penelitian  ini  terbagi  menjadi  4  dimensi  yaitu, assurance,  empathy,  reliability dan responsiveness (Parasuraman  et  al.,  1985) . Serangkaian  penelitian  sebelumnya  menyatakan bahwa service quality yang diberikan adalah hal yang sangat penting dalam meningkatkan key business  goals seperti  mempertahankan  konsumen,  menjaga  produktifitas  dan  juga profitabilitas,  meningkatkan  citra  perusahaan  dan  memperbesar  kemungkinan  konsumen membagikan  pengalaman  positif  terhadap  penggunaan  produk  kepada  orang-orang  yang mereka kenal (Carrillat et al., 2007; Gi ‐ Du & Jeffrey, 2004; Ladhari, 2009). Service quality juga  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  perusahaan  melalui  peningkatan  niatan  penggunaan dan kesetiaan terhadap layanan yang diberikan (S.-P. Lin et al., 2009).
Dalam freemium business model, bagaimana penyedia layanan menjaga kepercayaan dari konsumen adalah faktor penting dalam mempertahankan reputasi dari penyedia layanan tersebut selain dari produk atau jasa itu sendiri. Kejelasan dan kejujuran atas informasi yang diberikan  merupakan  penentu  utama  dari  reputasi  penyedia  layanan,  yang  pada  akhirnya menentukan  seberapa  besar  kepercayaan  konsumen  terhadap  penyedia  layanan  tersebut. (Zeithaml  et  al.,  2000)  dan  hal  tersebut  menentukan  tingkat perception  of  assurance dari konsumen. Ekosistem dari layanan online memiliki tingkat ketidakpastian dan resiko tersendiri dibandingkan  ekosistem  layanan offline (Wu  et  al.,  2010) , oleh  karena  itu  menciptakan  apa yang  disebut  dengan perception  of  assurance ditengah  permasalahan-permasalahan  pada layanan  yang mungkin timbul dalam lingkungan aplikasi freemium akan menentukan niatan penggunaan ( usage intention ) dan niatan pembelian ( purchase intention ) pengguna layanan.
Kemampuan  personalisasi  daripada  layanan  yang  digunakan  dalam  konsep service quality disebut  dengan empathy.  Empathy adalah  salah  satu  faktor  penting  dalam  konsep service  quality dan  dapat  berpengaruh  terhadap  peningkatan  niatan  penggunaan  ( usage intention )  dan  niatan  pembelian  ( purchase  intention )  pengguna  layanan. Empathy mengacu pada  sejauh  mana  layanan  dapat  disesuaikan  dengan  keinginan  konsumen  (Zeithaml  et  al., 2000) . Kemampuan kostumisasi dan personalisasi dari sebuah layanan digital adalah hal yang penting dalam memberikan pengalaman penggunaan yang unik dan spesifik bagi konsumen. Sudah  merupakan  ekspektasi  dari  konsumen,  bahwa  sebuah  layanan  digital,  mampu
disesuaikan dengan beragamnya karakteristik dan kebiasaan dari konsumen tersebut (Franke et al., 2009). Kemampuan untuk menyesuaikan penggunaan dengan preferensi dari konsumen meningkatkan  ikatan  antara  konsumen  dengan  layanan  yang  mereka  gunakan  dan  dapat meningkatkan penggunaan berkelanjutan atas layanan tersebut (Gefen, 2002; Zeithaml et al., 1996). Kemampuan kostumisasi pada layanan freemium biasanya berada pada fitur premium yang  ada,  sehingga  konsumen  harus  membeli  fitur  tersebut  untuk  dapat  menyesuaikan pengaturan dari aplikasi yang mereka gunakan, dengan preferensi yang mereka miliki. Dalam aplikasi  permainan  contohnya,  pembelian  layanan  premium  dapat  memberikan  konsumen pengalaman  yang  lebih immersive ,  penampilan  yang  unik,  atau  kemampuan  yang  membuat pengguna secara virtual lebih baik daripada mereka yang tidak membeli fitur premium. Dalam aplikasi music streaming, fitur seperti menyimpan lagu secara offline , menyusun daftar lagu secara personal, dan menghilangkan iklan yang muncul ditengah-tengah jeda antara satu lagu dan  lagu  berikutnya,  hanya  bisa  didapatkan  apabila  pengguna  melakukan  pembelian  fitur premium.
Reliability mengacu pada fungsi teknis dan akurasi dari layanan (Zeithaml et al., 2000) . Reliability juga  adalah  salah  satu  faktor  yang  menentukan intention dari  pengguna  layanan freemium karena  fungsi-fungsi  yang  bersifat  teknis  berpengaruh  besar  terhadap  pengalaman penggunaan  dari  aplikasi freemium. Permasalahan  teknis  yang  muncul  seperti crash atau kesalahan  sistem,  mempengaruhi  secara  signifikan  persepsi  konsumen  terhadap reliability sehingga berdampak pada persepsi konsumen akan service quality yang dimiliki oleh layanan freemium (Lewis et al., 2010; T.-C. Lin et al., 2013). Oleh karena itu penting bagi penyedia layanan untuk dapat memberikan pelayanan yang akurat dan dapat diandalkan.
Pada layanan daring di masa kini, salah satu aspek yang juga tidak kalah penting, adalah sejauh  mana  dan  secepat  apa  respon  dari  penyedia  layanan  terhadap  permasalahan  yang dihadapi oleh pengguna layanan dan memberikan solusi atau memperbaiki masalah tersebut melalui  berbagai  layanan  yang  ada  ( responsiveness )  (Hamari  et  al.,  2017). Responsiveness mengacu  pada  sejauh  mana  penyedia  layanan  bersikap  reaktif  dalam  memberikan  bantuan terkait dengan masalah yang tengah dihadapi oleh pengguna layanan (Zeithaml et al., 2000). Hal tersebut juga merupakan faktor yang akan menentukan usage intention dan purchase dari pengguna layanan freemium .
Kebutuhan  akan  kecepatan  respon  dari  penyedia  layanan  jasa  dengan  fitur freemium dapat  muncul  karena  berbagai  macam  hal.  Pada  aplikasi  dengan  fitur freemium ,  seringkali
terjadi  permasalahan  transaksi  pembayaran  fitur  dalam  aplikasi  dimana  pengguna  sudah membayar,  namun  layanan  premium  tidak  dapat  digunakan,  atau  pembayaran  yang  gagal, namun saldo tetap terpotong. Ketika terjadi permasalahan tersebut, maka kecepatan respon dari penyedia  layanan  sangat  penting  untuk  mempertahankan  rasa  percaya  konsumen  terhadap kualitas  layanan  yang  diberikan.  Dengan  beragamnya  perangkat  yang  digunakan  konsumen dan sistem operasi yang digunakan, perlu waktu bagi penyedia layanan digital secara spesifik, untuk mempertahankan stabilitas dari aplikasi yang telah mereka buat, sehingga permasalahan- permasalahan teknis adalah hal yang umum terjadi. Oleh karena itu, kemampuan dari penyedia layanan  merespon  berbagai  permasalahan  dari  konsumen,  khususnya  yang  terkait  dengan masalah teknis merupakan salah satu aspek utama dari responsiveness yang dimiliki penyedia layanan.  Ragam  kanal  yang  dapat  digunakan  konsumen  ketika  mereka  tengah  menghadapi permasalahan juga merupakan aspek penting dari responsiveness . Keberadaan kanal layanan konsumen  seperti  website,  forum, live  chat ,  media  social  dan  FAQ  merupakan  faktor  yang dapat  menentukan  penilaian  konsumen  terhadap  kualitas responsiveness yang  dimiliki  oleh penyedia layanan.
Intention diartikan sebagai fungsi dari kepercayaan yang memberikan hubungan antara rasa percaya dengan perilaku yang mengikutinya (Ajzen & others, 1991). Ajzen (1991) juga menyatakan bahwa niatan terhadap sebuah perilaku dapat menjadi indikator yang kuat terhadap perwujudan perilaku tersebut. Pada penelitian ini digunakan dua istilah yaitu usage intention yang  berarti  niatan  untuk  menggunakan  dan purchase  intention yang  berarti  niatan  untuk membeli, khususnya pada konteks penggunaan aplikasi dengan fitur freemium dan pembelian fitur freemium itu  sendiri. Intention dipengaruhi  salah  satunya  oleh service  quality yang kemudian  menjadi  penentu  dari  kesuksesan  sebuah  perusahaan  (S.-P.  Lin  et  al.,  2009). Penelitian  sebelumnya  juga  menemukan  hubungan  yang  positif  antara service  quality, repurchase intention dan willingness to recommend (Cronin. Jr et al., 2000) .
Salah satu alasan utama penyedia jasa layanan aplikasi smartphone menyediakan fitur freemium adalah untuk menarik sejumlah besar konsumen dengan free entry pricing (Hamari &  Järvinen,  2011;  Hamari  &  Keronen,  2017;  Oestreicher-Singer  &  Zalmanson,  2013), sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  penggunaan  aplikasi  tersebut  secara  berkelanjutan  dapat mengarah  kepada  keputusan  pembelian  layanan freemium yang  ditawarkan  (Hamari  & Keronen, 2017). Pernyataan tersebut juga didukung oleh serangkaian penelitian sebelumnya terkait  dengan  hubungan  antara  penggunaan  secara  berkelanjutan  dan  keputusan  pembelian (Hamari & Keronen, 2017; Hanner & Zarnekow, 2015; Hu, 2019; Mäntymäki & Salo, 2013).
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya  yang menemukan bahwa seluruh dimensi  dari service  quality yaitu assurance,  empathy,  reliability dan responsiveness berpengaruh  positif  terhadap usage  intention  dan  purchase  intention (Hamari  et  al.,  2017). Penelitian  yang  sama  juga  menemukan  bahwa usage  intention berpengaruh  positif  terhadap purchase intention. Namun berbeda dengan penelitian tersebut, pada penelitian ini dilihat juga pengaruh  secara  langsung  variabel service  quality terhadap usage  intention dan purchase intention berdasarkan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa variabel service quality sendiri, memiliki pengaruh terhadap intention (Rajaguru, 2016) .

## Model Penelitian
Berdasarkan  uraian  dari  seluruh  variabel  yang  diangkat  dalam  penelitian  ini,  maka dapat dibuat kerangka model penelitian seperti gambar berikut :
Service Quality
H1, H2 Assurance H1a, H2a Empathy H1b, H2b Reliability H1c, H2c Responsiveness H1d, H2d Usage Intention Purchase Intention H3
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Sumber: Pengolahan Data Peneliti (2020)

## Perumusan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan teori dan kerangka berpikir yang telah dipaparkan diatas maka disusunlah hipotesis sebagai berikut:
H 1 : Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap usage intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya
http://doi.org/10.21009/JRMSI
H 2 : Perceived  Service  Quality berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya
H 1a :  Dimensi perceived  degree  of  assurance berpengaruh  positif  terhadap usage  intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya H 2a : Dimensi perceived degree of assurance berpengaruh positif terhadap purchase intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya H 1b : Dimensi perceived degree of empathy berpengaruh positif terhadap usage intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya
H 2b :  Dimensi perceived  degree  of  empathy berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya H 1c :  Dimensi perceived  degree  of  reliability berpengaruh  positif  terhadap usage  intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya
H 2c : Dimensi perceived degree of reliability berpengaruh positif terhadap purchase intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya H 1d : Dimensi perceived degree of responsiveness berpengaruh positif terhadap usage intention dalam penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya H 2d :  Dimensi perceived  degree  of  responsiveness berpengaruh  positif  terhadap purchase intention dalam  penggunaan  aplikasi smartphone dengan  fitur freemium pada  mahasiswa  di Surabaya
H 3 : Usage  intention berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention dalam  penggunaan aplikasi smartphone dengan fitur freemium pada mahasiswa di Surabaya

## METODE
Batasan populasi dan sampel yang  digunakan dalam penelitian ini antara lain adalah mahasiswa  yang  merupakan  pengguna  aplikasi freemium .  Dalam  penelitian  ini,  metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probability purposive sampling , yaitu kuisioner  diberikan  kepada  mahasiswa  di  Surabaya  yang  pernah  menggunakan  aplikasi freemium karena mahasiswa adalah salah satu kelompok pengguna internet dengan persentase terbesar (APJII, 2019).
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Penilaian terhadap pernyataan responden diukur dengan menggunakan skala likert yang telah  dimodifikasi  menjadi  4  tingkat  untuk  mengeliminasi  kelemahan  yang  dikandung  oleh skala  5  tingkat,  karena  seringkali  poin  tengah  atau  poin  netral  digunakan  responden  ketika mereka  tidak  yakin  dengan  pilihannya,  serta  untuk  menghindari central  tendency sehingga dapat diketahui dengan jelas arah dari jawaban responden (Kulas, 2008; Tsang, 2012).
Serangkaian penelitian sebelumnya menyatakan bahwa nilai R 2 yang dipandang cukup untuk menjelaskan sebuah variabel setidaknya lebih dari 0,25 (Chin, 1998; Cohen, 2013; Falk &  Miller,  1992;  Hair  et  al.,  2014).  Rekomendasi  ukuran  sample  dengan statistical  power sebesar 80% pada penelitian yang memiliki paling banyak 6 panah yang menuju satu variabel adalah  75  responden  untuk  tingkat  signifikansi  5%  dengan  R 2 setidaknya  0,25  (Hair  et  al., 2014).  Maka  dari  itu  peneliti  memerlukan  setidaknya  75  responden  untuk  melakukan pengujian. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis statistic partial least square dengan software Smart PLS.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  kuisioner  yang  diedarkan  secara  online kepada responden menggunakan google form. Responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner  pada  penelitian  ini  seluruhnya  adalah  mahasiswa  yang  menggunakan  aplikasi freemium sebanyak 149 responden.
Table 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 53 perempuan 96 Total 149
Sumber: Data Primer (2020)
Berdasarkan data yang ada pada Tabel 1, terlihat bahwa Dari 149 responden terdapat 64% responden perempuan, sedangkan responden laki-laki hanya 36%.
Tabel 2. Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Jumlah 18-22 124 23-27 20 28-32 4 33-35 1
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Total 149

## Sumber: Data Primer (2020)
Berdasarkan  Tabel  2  terdapat  83%  responden  berusia  18-22  tahun,  terdapat  13% responden  berusia  23-27  tahun,  terdapat  3%  responden  berusia  28-32  tahun  sedangkan responden berusia 32-35 tahun hanya 1%.
Tabel 3. Profil Responden berdasarkan Penggunaan Aplikasi Freemium
Jenis Aplikasi Freemium yang digunakan Jumlah Game 45 Pesan 72 Pemutar Musik 115 Komik 21 Lainnya 2 Total 225 Jenis Aplikasi Freemium yang dibeli Jumlah Game 35 Pesan 31 Pemutar Musik 60 Komik 9 Lainnya 2 Total 137 Rasio Pengguna vs. Pengguna yang Membeli Persentase Game 78% Pesan 43% Pemutar Musik 52% Komik 43% Lainnya 100%
Sumber: Data Primer (2020)
Berdasarkan data yang ada pada table 3, terdapat 18% responden yang menggunakan jenis aplikasi game, 28% responden yang menggunakan jenis aplikasi pesan, 45% responden yang menggunakan aplikasi pemutar musik, 8% responden yang menggunakan aplikasi komik dan  1%  responden  yang  menggunakan  aplikasi  lainnya.  Terdapat  26%  responden  yang membeli layanan freemium pada jenis aplikasi game, 23% responden yang membeli layanan
http://doi.org/10.21009/JRMSI
freemium pada  jenis  aplikasi  pesan,  44%  responden  yang  membeli  layanan freemium pada aplikasi pemutar musik, 7% responden yang membeli layanan freemium pada aplikasi komik dan  1%  responden  yang  membeli  layanan freemium pada  aplikasi  lainnya.  Terdapat  78% pengguna  aplikasi freemium yang  melakukan  pembelian  pada  jenis  aplikasi  game,  terdapat 43%  pengguna  aplikasi  freemium  yang  melakukan  pembelian  pada  jenis  aplikasi  pesan, terdapat  52%  pengguna  aplikasi  freemium  yang  melakukan  pembelian  pada  jenis  aplikasi pemutar  music,  terdapat  43%  pengguna  aplikasi freemium pada  jenis  aplikasi  komik  yang melakukan pembelian sedangkan 100% pengguna aplikasi freemium pada jenis aplikasi lainnya melakukan pembelian.

## Hasil Pengujian Data
Uji Goodness of Fit
Tabel 4 . Goodness of Fit Goodness of Fit Loading AVE √AVE Composite Reliability R 2 Model 1: SERVQUAL:  SQ1 0.647 0.674 0.821 0.861 SQ2 0.619
SQ3 0.466 SQ4 0.718 SQ5 0.662 SQ6 0.696 SQ7 0.641 SQ8 0.606 SQ9 0.695 SQ10 0.624 SQ11 0.718 SQ12 0.715 SQ13 0.602 SQ14 0.686 SQ15 0.653 SQ16 0.569 Usage Intention: UI1 0.856 0.838 0.915 0.912 0.174 UI2 0.904 UI3 0.619 Purchase Intention: PI1 0.910 0.828 0.910 0.906 0.543 PI2 0.878 PI3 0.440 Model 2: Assurance:As1 0.860 0.686 0.828 0.896 As2 0.873 As3 0.705 As4 0.861 Empathy: Em1 0.806 0.650 0.806 0.881 Em2 0.846 Em3 0.788 Em4 0.781 Reliability: Rel1 0.850 0.686 0.828 0.897 Rel2 0.769 Rel3 0.884 Rel4 0.807
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Responsive: Res1 0.839 0.678 0.823 0.894 Res2 0.870 Res3 0.825 Res4 0.757 Usage Intention: UI1 0.852 0.837 0.915 0.912 0.338 UI2 0.905 UI3 0.624 Purchase Intention: PI1 0.910 0.828 0.910 0.906 0.542 PI2 0.878 PI3 0.440
Sumber: Data Primer (2020)
Berdasarkan hasil dari uji goodness of fit  yang ada pada Tabel  4, pada kedua model indikator  variabel  yang  memiliki  nilai outer  loading <  0,708  telah  di  eleminasi  dan  √AVE memiliki nilai yang lebih besar dari korelasinya sehingga discriminant validity pada penelitian ini dapat dikatakan sudah baik. Nilai composite reliability seluruhnya > 0,50 sehingga model penelitian dapat dikatakan reliabel. Tidak terdapat variabel yang memiliki nilai AVE < 0,50, sehingga dapat dilanjutkan ke tahapan pengujian selanjutnya.
Pada model 1 R 2 untuk  variabel usage intention sebesar 0,174,  yang berarti variabel usage  intention dapat  dijelaskan  oleh  variabel service  quality sebesar  17,4%  dan  sisanya dijelaskan  oleh  variabel  diluar  penelitian  ini. R 2 untuk  variabel purchase  intention sebesar 0,543 menandakan bahwa variable purchase intention dapat dijelaskan oleh variabel service quality dan usage intention sebesar 54,3% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar penelitian  ini.  Pada  model  2 R 2 untuk  variabel usage  intention sebesar  0,338,  yang  berarti variabel usage  intention dapat  dijelaskan  oleh  variabel assurance,  empathy,  reliability  dan responsiveness sebanyak 33,8% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar penelitian ini. R 2 untuk variabel purchase intention sebesar 0,542 menandakan bahwa variabel purchase intention dapat  dijelaskan  oleh  variable assurance,  emphaty,  reliability,  responsiveness dan usage intention sebesar 54,2% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 5. Path Coefficient Relationship Path Coefficient T-Statistic Model 1: SQ -> UI*) 0.417 5.565 SQ -> PI*) 0.218 3.687 UI -> PI*) 0.619 10.042 Model 2: ASS -> UI 0.159 1.808 ASS -> PI*) 0.166 2.240
http://doi.org/10.21009/JRMSI
EMP -> UI 0.130 1.273 EMP -> PI 0.025 0.256 REL -> UI 0.113 1.328 REL -> PI 0.055 0.776 RES -> UI*) 0.329 4.139 RES -> PI 0.017 0.219 UI -> PI*) 0.599 7.411 *: Hasil Signifikan Sumber: Data Primer (2020)
Berdasarkan tabel path coefficient yang ada, diperoleh hasil sebagai berikut:
1). H 1 pengaruh service quality terhadap usage intention . Dari hasil pengujian hipotesis yang ada pada Tabel 5 didapatkan hasil bahwa pada model 1 terdapat hubungan positif signifikan antara service  quality (SQ)  terhadap usage  intention (UI) dari  nilai path  coefficient sebesar 0,417 dan T-Statistic sebesar 5,565 atau >1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa H 1 diterima. 2).  H 2 pengaruh service  quality terhadap purchase intention.  Dari  hasil  pengujian  hipotesis yang  ada  pada  Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  pada  model  1  terdapat  hubungan  positif signifikan  antara service  quality (SQ)  terhadap purchase  intention (PI)  dari  nilai path coefficient sebesar  0,218  dan  nilai T-Statistic sebesar  3,687  atau  >1,96  sehingga  dapat disimpulkan bahwa H 2 diterima. 3). H 1a pengaruh perceive assurance (ASS) terhadap usage intention (UI) . Dari hasil pengujian hipotesis yang ada pada Tabel 5 didapatkan hasil bahwa pada model 2 terdapat hubungan positif perceive assurance terhadap usage intention dari nilai path  coefficient sebesar  0,159,  namun  pengaruhnya  tidak  signifikan  dengan  nilai T-Statistic sebesar  1,808  atau  <1,96.  Terlepas  dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1a pada penelitian ini diterima. 4). H 2a pengaruh perceive assurance (ASS) terhadap purchase intention (PI) . Dari hasil pengujian hipotesis yang ada pada Tabel 5 didapatkan hasil bahwa pada model 2  terdapat  hubungan  positif  signifikan perceive  assurance terhadap purchase  intention dari nilai path  coefficient sebesar  0,166  dan T-Statistic sebesar  2,240  atau  >1,96  sehingga  dapat disimpulkan bahwa H 2a diterima. 5). H 1b pengaruh perceive empathy (EMP) terhadap usage intention (UI) . Dari hasil pengujian hipotesis yang ada pada Tabel 5 didapatkan hasil bahwa pada model 2 terdapat hubungan positif perceive empathy terhadap usage intention dari nilai path  coefficient sebesar  0,130,  namun  pengaruhnya  tidak  signifikan  dengan  nilai T-Statistic sebesar  1,273  atau  <1,96.  Terlepas  dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1b pada penelitian ini diterima. 6). H 2b pengaruh perceive empathy (EMP) terhadap purchase intention (PI) . Dari hasil pengujian hipotesis yang ada pada Tabel 5 didapatkan hasil bahwa pada model 2  terdapat  hubungan  positif perceive  empathy terhadap purchase  intention dari  nilai path
http://doi.org/10.21009/JRMSI
coefficient sebesar 0,025, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 0,256 atau <1,96. Terlepas dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H 2b pada penelitian ini diterima. 6). H 1c pengaruh perceive reliability (REL) terhadap usage intention (UI) . Dari hasil pengujian  hipotesis  yang  ada  pada  Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  pada  model  2  terdapat hubungan positif perceive reliability terhadap usage intention dari nilai path coefficient sebesar 0,113, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 1,328 atau <1,96. Terlepas dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H 1c pada penelitian ini diterima. 7). H 2c pengaruh perceive  reliability (REL)  terhadap purchase  intention (PI) . Dari  hasil  pengujian hipotesis  yang  ada  pada  Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  pada  model  2  terdapat  hubungan positif perceive reliability terhadap purchase intention dari nilai path coefficient sebesar 0,055, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 0,776 atau <1,96. Terlepas dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H 2c pada penelitian ini diterima. 8). H 1d pengaruh perceive responsiveness (RES) terhadap usage intention (UI) . Dari hasil pengujian hipotesis yang  ada  pada  Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  pada  model  2  terdapat  hubungan  positif signifikan perceive responsiveness terhadap usage intention dari nilai path coefficient sebesar 0,329 dan T-Statistic sebesar 4,139 atau >1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa H 1d diterima. 9). H 2d pengaruh perceive responsiveness (RES) terhadap purchase intention (PI) . Dari hasil pengujian  hipotesis  yang  ada  pada  Tabel  5  didapatkan  hasil  bahwa  pada  model  2  terdapat hubungan  positif perceive  responsiveness terhadap purchase  intention dari  nilai path coefficient sebesar 0,017, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 0,219 atau <1,96. Terlepas dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H 2c pada penelitian ini diterima. 10). H 3 pengaruh usage intention (UI) terhadap purchase intention (PI) . Dari hasil pengujian baik pada model 1 maupun model 2, ditemukan bahwa usage intention berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention pada kedua model dengan nilai path coefficient masing-masing sebesar 0,619 dan 0,599 dengan nilai T-statistic masing-masing sebesar 10,042 dan 7,411 atau >1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa H 3 diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1).  Terdapat  pengaruh  positif  signifikan service  quality terhadap usage  intention .  Hal  ini terlihat dari  nilai path  coefficient sebesar  0,417  dan T-Statistic sebesar  5,565  atau  >1,96.
http://doi.org/10.21009/JRMSI
Dengan demikian H 1 diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal  peneliti  dan  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa service quality berpengaruh positif terhadap intention (Almaiah & Alismaiel, 2019; Rajaguru, 2016; Udo et al., 2010) . Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik dari aplikasi freemium yang digunakan, memiliki pengaruh yang besar terhadap niatan responden khususnya  mahasiswa  di  Surabaya,  untuk  menggunakan  aplikasi  tersebut.  2).  Terdapat pengaruh  positif  signifikan service  quality terhadap purchase intention.  Hal  ini  terlihat  dari nilai path  coefficient sebesar  0,218  dan  nilai T-Statistic sebesar  3,687  atau  >1,96.  Dengan demikian H 2 diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal peneliti  dan  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa service  quality berpengaruh positif terhadap intention (Almaiah & Alismaiel, 2019; Rajaguru, 2016; Udo et al., 2010) . Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik dari aplikasi freemium yang  digunakan,  memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap  niatan  responden khususnya mahasiswa di Surabaya, untuk melakukan pembelian fitur premium pada aplikasi freemium yang  mereka  gunakan. 3).  Terdapat  pengaruh  positif perceive  assurance (ASS) terhadap usage intention (UI) . Hal ini terlihat dari nilai path coefficient sebesar 0,159, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 1,808 atau <1,96. Terlepas dari hasil tersebut  dapat  disimpulkan bahwa H 1a diterima dan didukung oleh  data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal peneliti dan sejalan dengan serangkaian penelitian sebelumnya yang menemukan dampak positif perceive assurance terhadap usage intention (Hamari et al., 2017; Lewis et al., 2010; T.-C. Lin et al., 2013; Zeithaml et al., 2000). Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dari responden terhadap kejelasan informasi dan resiko dari penggunaan  aplikasi freemium memiliki  pengaruh  yang  kecil  terhadap  niatan  responden, khususnya  mahasiswa  di  Surabaya  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Salah  satu faktor yang dapat menjadi alasan ditemukannya pengaruh yang kecil pada penelitian ini adalah karena layanannya yang gratis, sehingga konsumen bisa jadi tidak tidak terlalu perduli dengan kejelasan informasi maupun resiko  yang mungkin muncul dari penggunaan aplikasi tersebut selama  mereka  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya.  4).  Terdapat  pengaruh  positif  signifikan perceive  assurance (ASS) terhadap purchase  intention (PI) . Hal  ini  terlihat  dari  nilai path coefficient sebesar  0,166  dan T-Statistic sebesar  2,240  atau  >1,96.  Dengan  demikian  H 2a diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal peneliti dan sejalan dengan serangkaian penelitian sebelumnya yang menemukan dampak positif perceive assurance terhadap purchase intention (Hamari et al., 2017; Lewis et al., 2010; T.-C. Lin et
al.,  2013;  Zeithaml  et  al.,  2000).  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kejelasan informasi  ataupun  resiko  dari  penggunaan  aplikasi freemium memiliki  pengaruh  yang  besar terhadap keputusan pembelian layanan premium oleh konsumen. Hal ini berkaitan erat dengan dugaan sebelumnya, dimana konsumen khususnya mahasiswa di Surabaya, bisa jadi baru akan mulai  memikirkan  tentang  kejelasan  informasi  ataupun  resiko  dari  penggunaan  aplikasi freemium , ketika mereka harus mengeluarkan biaya untuk menikmati layanan premium yang diberikan  oleh  aplikasi  tersebut. 5).  Terdapat  pengaruh  positif perceive  empathy (EMP) terhadap usage intention (UI) . Hal ini terlihat dari nilai path coefficient sebesar 0,130, namun pengaruhnya  tidak  signifikan  dengan  nilai T-Statistic sebesar  1,273  atau  <1,96.  Dengan demikian H 1b diterima dan didukung oleh data.  Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal peneliti  dan  sejalan  dengan  serangkaian  penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  dampak positif perceive empathy terhadap usage intention (Hamari et al., 2017; Lewis et al., 2010; T.- C. Lin et al., 2013; Zeithaml et al., 2000). Hasil penemuan ini menandakan bahwa keberagaman kostumisasi yang dapat dilakukan untuk menyesuaikan aplikasi dengan keinginan konsumen, memiliki  pengaruh  yang  kecil  terhadap  niatan  konsumen  untuk  menggunakan  aplikasi freemium . Konsumen yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Surabaya, bisa jadi telah merasa puas dengan layanan dasar yang ada pada aplikasi freemium sehingga fitur tambahan yang ada pada layanan premium yang digunakan, tidak berdampak signifikan terhadap niatan mereka  untuk  terus  menggunakan  aplikasi  tersebut. 6).  Terdapat  pengaruh  positif perceive empathy (EMP) terhadap purchase  intention (PI) . Hal  ini  terlihat  dari  nilai path  coefficient sebesar 0,025, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 0,256 atau <1,96. Dengan demikian H 2b diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis  awal  peneliti    dan  sejalan  dengan  serangkaian  penelitian  sebelumnya  yang menemukan  dampak  positif perceive  empathy terhadap purchase  intention (Hamari  et  al., 2017;  Lewis  et  al.,  2010;  T.-C.  Lin  et  al.,  2013;  Zeithaml  et  al.,  2000).  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa  kemampuan  kostumisasi  aplikasi  yang  sesuai  dengan  keinginan konsumen,  bukanlah  merupakan  salah  satu  faktor  utama  yang  menentukan  keputusan pembelian  konsumen  yang  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  di  Surabaya,  terhadap  layanan premium yang disediakan oleh aplikasi freemium yang sedang mereka gunakan. 7). Terdapat pengaruh positif perceive reliability (REL) terhadap usage intention (UI) . Hal ini terlihat dari nilai path  coefficient sebesar  0,113,  namun  pengaruhnya  tidak  signifikan  dengan  nilai T- Statistic sebesar 1,328 atau <1,96. Dengan demikian H 1c diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut  juga  mendukung  hipotesis  awal  peneliti  dan  sejalan  dengan  serangkaian  penelitian
http://doi.org/10.21009/JRMSI
sebelumnya  yang  menemukan  dampak  positif perceive  reliability terhadap usage  intention (Hamari  et  al.,  2017;  Lewis  et  al.,  2010;  T.-C.  Lin  et  al.,  2013;  Zeithaml et  al.,  2000).  Dari paparan diatas dapat disimpulkan bahwa, fungsi teknis dan akurasi dari aplikasi freemium yang digunakan, memiliki pengaruh yang kecil terhadap niatan responden yang dalam penelitian ini adalah mahasiswa di Surabaya, untuk terus menggunakan aplikasi tersebut. Salah satu faktor yang dapat menjadi alasan dibalik rendahnya pengaruh reliability diatas, adalah karena selama tujuan dari penggunaan aplikasi freemium terpenuhi, maka bukan masalah yang besar apabila terdapat gangguan yang bersifat teknis dari aplikasi yang sedang mereka gunakan. 8). Terdapat pengaruh positif perceive reliability (REL) terhadap purchase intention (PI) . Hal ini terlihat dari nilai path coefficient sebesar 0,055, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T- Statistic sebesar 0,776 atau <1,96. Dengan demikian H 2c diterima dan didukung oleh data. Hasil tersebut  juga  mendukung  hipotesis  awal  peneliti  dan  sejalan  dengan  serangkaian  penelitian sebelumnya yang menemukan dampak positif perceive reliability terhadap purchase intention (Hamari et al., 2017; Lewis et al., 2010; T.-C. Lin et al., 2013; Zeithaml et al., 2000). Hal ini menandakan bahwa fungsi teknis dan akurasi dari aplikasi freemium yang sedang digunakan, bukan merupakan faktor utama  yang mempengaruhi keputusan pembelian layanan premium oleh mahasiswa di Surabaya. 9). Terdapat pengaruh positif signifikan perceive responsiveness (RES) terhadap usage intention (UI) . Hal ini terlihat dari nilai path coefficient sebesar 0,329 dan T-Statistic sebesar 4,139  atau >1,96.  Dengan demikian  H 1d diterima  dan didukung oleh data. Hasil tersebut juga mendukung hipotesis awal peneliti dan  sejalan dengan serangkaian penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  dampak  positif perceive  responsiveness terhadap usage intention (Hamari et al., 2017; Lewis et al., 2010; T.-C. Lin et al., 2013; Zeithaml et al., 2000). Hasil penemuan tersebut menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dari kualitas layanan  yang  diberikan  oleh  aplikasi freemium secara  gratis,  bagi  konsumen  yang  dalam penelitian  ini  adalah  mahasiswa  di  Surabaya,  terletak  pada  seberapa  cepat  respon  penyedia layanan terhadap masalah yang tengah mereka hadapi. 10). Terdapat pengaruh positif perceive responsiveness (RES)  terhadap purchase  intention (PI) . Hal  ini  terlihat  dari  nilai path coefficient sebesar 0,017, namun pengaruhnya tidak signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 0,219  atau  <1,96.  Dengan  demikian  H 2c pada  penelitian  ini  diterima  diterima  dan  didukung oleh  data.  Hasil  tersebut  juga  mendukung  hipotesis  awal  peneliti  dan  sejalan  dengan serangkaian  penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  dampak  positif perceive  reliability terhadap purchase intention (Hamari et  al., 2017; Lewis et al., 2010;  T.-C. Lin et  al., 2013; Zeithaml et al., 2000). Hal ini menandakan bahwa kecepatan respon penyedia layanan terhadap
masalah  yang  tengah  dihadapi  oleh  konsumen,  bukan  merupakan  faktor  utama  yang mempengaruhi  keputusan  pembelian  layanan  premium  konsumen.  Konsumen  bisa  jadi berasumsi bahwa dengan melakukan pembelian terhadap layanan premium yang disediakan, maka  kecepatan  respon  dari  penyedia  layanan  terhadap  masalah  yang  tengah  dihadapi  oleh konsumen,  sudah  merupakan  hal  yang  pasti  mereka  terima.  Bila  penyedia  layanan  tidak tanggap dalam menyelesaikan permasalahan yang tengah dihadapi oleh konsumen, khususnya pada  proses  pembelian  fitur  premium,  maka  besar  kemungkinan  konsumen  khususnya mahasiswa di Surabaya, akan berpindah ke aplikasi alternatif yang dapat memberikan kepuasan yang  serupa  dengan  aplikasi  yang  sedang  mereka  gunakan. 11).  Terdapat  pengaruh  positif signifikan usage intention (UI) terhadap purchase intention (PI) . Hal ini terlihat dari nilai path coefficient masing-masing  sebesar  0,619  dan  0,599  dengan  nilai T-statistic masing-masing sebesar 10,042 dan 7,411 atau >1,96. Dengan demikian H 3 diterima dan didukung oleh data. Hasil  tersebut  selain  mendukung  hipotesis  awal  peneliti  dan  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya  yang menyatakan pengaruh positif usage intention terhadap purchase intention, juga  semakin  membuktikan  penyataan  bahwa  penggunaan  aplikasi freemium yang berkelanjutan, dapat berujung kepada keputusan pembelian layanan premium yang disediakan oleh  aplikasi  tersebut.    (Hamari  &  Järvinen,  2011;  Hamari  &  Keronen,  2017;  Hanner  & Zarnekow,  2015;  Hu,  2019;  Mäntymäki  &  Salo,  2013;  Oestreicher-Singer  &  Zalmanson, 2013).

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  diberikan  saran  sebagai berikut:
Bagi Perusahaan:
1). Bagi perusahaan pembuat aplikasi mobile dengan layanan freemium , hasil dari penelitian ini  menunjukkan  bahwa service  quality berperan  penting  dalam  menarik  minat  konsumen untuk  menggunakan  aplikasi  yang  dibuat  ( usage  intention )  maupun  membeli  ( purchase intention ) layanan freemium yang terdapat pada aplikasi tersebut. Berdasarkan paparan tersebut maka  penting  bagi  perusahaan  untuk  menjaga  kualitas  layanan  yang  mereka  berikan  agar konsumen  khususnya  mahasiswa  di  Surabaya,  tidak  berhenti  menggunakan  aplikasi  yang mereka  buat.  Pada  akhirnya  diharapkan  konsumen  khususnya  mahasiswa  akan  membeli layanan freemium dari  aplikasi  tersebut,  namun  bila  sudah,  diharapkan  mereka  akan  tetap menggunakan layanan freemium yang ada selama perusahaan mampu menjaga kualitas layanan yang  mereka  berikan.  2).  Bagi  perusahaan  secara  umum,  adanya  layanan freemium yang
diberikan terbukti mampu untuk  mendongkrak jumlah penjualan dari produk atau jasa  yang ditawarkan.  Oleh  karena  itu  kedepannya  model  bisnis freemium diharapkan  tidak  hanya digunakan sebatas oleh perusahaan  yang bergerak di bidang aplikasi digital saja, tetapi juga dapat diterapkan oleh industri lain yang ada di pasar saat ini. Salah satu contoh industri non digital yang  telah  menerapkan  fitur freemium adalah  perusahaan tv-on-demand seperti Indovision atau FirstMedia, dimana konsumen dapat menggunakan layanan dasar secara gratis, namun  terdapat  tambahan  biaya  apabila  konsumen  ingin  dapat  melihat channel-channel televisi  tertentu  seperti  HBO  atau  FOX.  Ini  menandakan  bahwa  sebenarnya  fitur freemium tidak hanya dapat digunakan terbatas pada industri yang digital tetapi juga dapat digunakan pada  industri non  digital lainnya.  3).  Pengaruh  positif  dari  keempat  dimensi service  quality terhadap usage  intention menunjukkan  bahwa assurance,  empathy,  reliability dan responsiveness berperan positif terhadap minat konsumen untuk terus menggunakan aplikasi freemium yang  dibuat  oleh  perusahaan.  Kendatipun  begitu,  pengaruh  positif  signifikan  dari responsiveness terhadap usage intention, menunjukkan bahwa bagi konsumen yang dalam hal ini adalah mahasiswa di Surabaya,  hal yang terpenting baik untuk menarik konsumen untuk menggunakan aplikasi  yang dibuat oleh perusahaan, atau mempertahankan  konsumen  yang telah menggunakan aplikasi tersebut, adalah sikap reaktif dalam memberikan bantuan terkait dengan  masalah  yang  tengah  dihadapi  oleh  pengguna  layananan    diantara  keempat  dimensi yang ada. Sehingga perusahaan sebaiknya fokus pada kecepatan respon yang mereka berikan, apabila ingin mempertahankan pengguna aplikasi yang mereka buat. 4). Pengaruh posifit dari keempat dimensi service quality terhadap purchase intention menunjukkan bahwa assurance, empathy,  reliability dan responsiveness berperan  positif  terhadap  minat  konsumen  untuk melakukan  pembelian  layanan freemium pada  aplikasi  yang  dibuat  perusahaan.  Namun, pengaruh positif signifikan dari assurance terhadap purchase intention , menunjukkan bahwa bagi  konsumen  yang  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  di  Surabaya,  faktor  yang  paling mempengaruhi pengambilan keputusan mereka untuk melakukan pembelian aplikasi freemium adalah reputasi dari perusahaan aplikasi freemium tersebut. Sehingga untuk mempertahankan pengguna yang telah melakukan pembelian layanan freemium ataupun menarik pengguna yang sebelumnya  menggunakan  aplikasi freemium secara  gratis  untuk  melakukan  pembelian, penting  bagi  perusahaan  untuk  menjaga  reputasi  mereka  dalam  memberikan  layanan  yang berkualitas dengan menjaga kerahasiaan informasi dan meminimalkan resiko  yang mungkin terjadi terhadap konsumen.

## Bagi Peneliti Selanjutnya
1). Penelitian ini menggunakan 149 mahasiswa sebagai responden, pada penelitian berikutnya diharapkan  peneliti  dapat  menggunakan  lebih  banyak  sampel  agar  hasil  penelitiannya  lebih representatif terhadap jenis responden tersebut. 2). Penelitian ini tidak mengikutsertakan data mengenai  pendapatan  dari  responden  setiap  bulannya.  Baiknya  pada  penelitian  yang  akan datang,  data  mengenai  pendapatan  juga  didapatkan  untuk  dilihat  pengaruhnya  terhadap keputusan pembelian layanan premium pada aplikasi freemium yang digunakan. 3). Penelitian ini dilakukan terhadap berbagai jenis aplikasi freemium yang ada, pada penelitian berikutnya diharapkan peneliti dapat fokus pada salah satu jenis, misalnya hanya pada aplikasi pemutar musik  saja,  sehingga  penelitian  berikutnya  dapat  merepresentasikan  jenis  aplikasi freemium yang digunakan oleh responden secara lebih spesifik.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen,  I.,  &  others.  (1991).  The  theory  of  planned  behavior. Organizational  Behavior  and Human Decision Processes , 50 (2), 179–211.
Alha, K., Koskinen, E., Paavilainen, J., & Hamari, J. (2016). Critical Acclaim and Commercial Success in Mobile Free-to-Play Games. Proceedings of 1st International Joint Conference of DiGRA and FDG . http://www.digra.org/wp-content/uploads/digital- library/paper_210.pdf
Almaiah,  M.  A.,  &  Alismaiel,  O.  A.  (2019).  Examination  of  factors  influencing  the  use  of mobile  learning  system:  An  empirical  study. Education  and  Information  Technologies , 24 (1), 885–909.
APJII. (2019). Infografis Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia .
Bawa, K., & Shoemaker, R. (2004). The Effects of Free Sample Promotions on Incremental Brand Sales. Marketing Science , 23 , 345–363. https://doi.org/10.1287/mksc.1030.0052
Brockmann, T., Stieglitz, S., & Cvetkovic, A. (2015). Prevalent Business Models for the Apple
App Store. WIRTSCHAFTSINFORMATIK PROCEEDINGS 2015 . https://aisel.aisnet.org/wi2015/81/
Carrillat,  F.,  Jaramillo,  F.,  &  Mulki,  J.  (2007).  The  validity  of  the  SERVQUAL  and SERVPERF scales: a meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International  Journal  of  Service  Industry  Management  -  INT  J  SERVICE  IND MANAGEMENT , 18 , 472–490. https://doi.org/10.1108/09564230710826250
Chin,  W. W.  (1998).  The  Partial  Least  Squares  Approach  to  Structural  Equation  Modeling. Advances in Hospitality and Leisure .
Cohen, J. (2013). Statistical  Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Elsevier Science.
Cronin. Jr, J., Brady, M., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal
http://doi.org/10.21009/JRMSI
of Retailing , 76 , 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
Daily  Social.  (2018). Laporan  DailySocial:  Survei  Layanan  Streaming  Musik  2018 .  Daily Social. https://dailysocial.id/post/laporan-dailysocial-survei-layanan-streaming-musik- 2018/
de la Iglesia, J., & Labra Gayo, J. (2008). Doing business by selling free services (pp. 1–14). https://doi.org/10.1007/978-0-387-85895-1_6
Falk, R. F., & Miller, N. B. (1992). A Primer for Soft Modeling . University of Akron Press.
Franke, N., Keinz, P., & Steger, C. J. (2009). Testing the Value of Customization: When Do Customers Really Prefer Products Tailored to Their Preferences? Journal of Marketing , 73 (5), 103–121. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.5.103
Gefen,  D.  (2002).  Customer  Loyalty  in  E-Commerce. Journal  of  the  Association  for Information Systems , 3 .
https://pdfs.semanticscholar.org/00f2/f77fe6480f66c2982010a091e8c76c61b7ff.pdf Gi ‐ Du, K., & Jeffrey, J. (2004). Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model. Managing Service Quality: An International Journal , 14 (4), 266– 277. https://doi.org/10.1108/09604520410546806
Hair, J. F., Ringle, C. M., Hult, G. T. M., & Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling . SAGE Publications, Inc.
Hamari,  J.,  Hanner,  N.,  &  Koivisto,  J.  (2017).  Service  quality  explains  why  people  use freemium services but not if they go premium: An empirical study in free-to-play games. International Journal of Information Management , 37 (1), 1449–1459. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2016.09.004
Hamari, J., & Järvinen, A. (2011). Building Customer Relationship through Game Mechanics in Social Games. In Business, Technological, and Social Dimensions of Computer Games (pp. 348–365). IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-60960-567-4.ch021
Hamari, J., & Keronen, L. (2017). Why do people play games? A meta-analysis. International Journal of Information Management , 37 (3), 125–141. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.01.006
Hamari, J., & Lehdonvirta, V. (2010). Game design as marketing: How game mechanics create demand  for  virtual  goods. International  Journal  of  Business  Science  and  Applied Management , 5 (1),
15–29.
https://www.researchgate.net/publication/26644787_Game_design_as_marketing_How_ game_mechanics_create_demand_for_virtual_goods
Hanner, N., &  Zarnekow, R. (2015). Purchasing Behavior in Free to Play Games: Concepts and  Empirical  Validation. 2015  48th  Hawaii  International  Conference  on  System Sciences , 3326–3335. https://doi.org/10.1109/HICSS.2015.401
Holin Lin, & Sun, C.-T. (2011). Cash Trade in Free-to-Play Online Games. Games and Culture , 6 (3), 270–287. https://doi.org/10.1177/1555412010364981
Hu, Y. (2019). How does freemium strategy affect the demand of the paid premium mobile healthcare  service:  From  an  information  asymmetry  perspective. Information Development , 35 (1), 36–50. https://doi.org/10.1177/0266666917724496
Kulas,  J.  T.  (2008). SPSS  Essentials:  Managing  and  Analyzing  Social  Sciences  Data .  John Wiley & Sons.
Kumar, V. (2014). Making  “Freemium”  Work . Harvard Business Review. https://hbr.org/2014/05/making-freemium-work
Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences , 1 , 172–198.
https://doi.org/10.1108/17566690910971445
Lewis, C., Whitehead, J., & Wardrip-Fruin, N. (2010). What went wrong. Proceedings of the Fifth International  Conference  on  the Foundations  of  Digital  Games  -  FDG  ’10 ,  108– 115. https://doi.org/10.1145/1822348.1822363
Lin,  H.,  &  Sun,  C.-T.  (2007).  Cash  Trade  Within  the  Magic  Circle:  Free-to-Play  Game Challenges  and Massively Multiplayer Online Game Player Responses. Proceedings of the 2007 DiGRA International Conference: Situated Play .
Lin, S.-P., Chan, Y.-H., & Tsai, M.-C. (2009). A transformation function corresponding to IPA and  gap  analysis. Total  Quality  Management  &  Business  Excellence , 20 (8),  829–846. https://doi.org/10.1080/14783360903128272
Lin, T.-C., Hsu, J. S.-C., & Chen, H.-C. (2013). Customer Willingness to pay for online music: The role of free mentality. Journal of Electronic Commerce Research , 14 (4), 315–333.
Liu, C. Z., Au, Y. A., & Choi, H. S. (2014). Effects of Freemium Strategy in the Mobile App Market:  An  Empirical  Study  of  Google  Play. Journal  of  Management  Information Systems , 31 (3), 326–354. https://doi.org/10.1080/07421222.2014.995564
Mäntymäki,  M.,  &  Salo,  J.  (2013).  Purchasing  behavior  in  social  virtual  worlds:  An examination of Habbo Hotel. International Journal of Information Management , 33 (2), 282–290. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.12.002
Oestreicher-Singer, G., & Zalmanson, L. (2013). Content or Community? A Digital Business Strategy  for  Content  Providers  in  the  Social  Age. MIS  Quarterly , 37 (2),  591–616. https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37.2.12
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  A.  V.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Service  Quality  and  Its  Implication  for  Future  Research. Marketing Classics: A Selections of Influential Articles, 8th Ed., Engewood, Cliffs, NJ: Prentice Hall International, Inc .
Rajaguru, R. (2016). Role of value for money and service quality on behavioural intention: A study of full service and low cost airlines. Journal of Air Transport Management , 53 , 114– 122. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.02.008
Ryza, P. (2020). Integrasi Uang Elektronik dan Pasar Aplikasi Mudahkan Pengguna Indonesia Lakukan  Pembelian .  Daily  Social.  https://dailysocial.id/post/pasar-aplikasi-uang- elektronik-apple-app-store-ios-dana
Septiyani, A. (2019). Gokil! Orang Ini Habiskan Uang 1,2 Milyar Demi Item Langka Ragnarok M .  Kompas  Gramedia.  https://games.grid.id/read/151638531/gokil-orang-ini-habiskan- uang-12-milyar-demi-item-langka-ragnarok-m?page=all
Tsang,  K.  K.  (2012).  The  use  of  midpoint  on  Likert  Scale:  The  implication  for  educational research. Hong Kong Teachers’ Centre Journal , 11 , 121–130.
Udo, G. J., Bagchi, K. K., & Kirs, P. J. (2010). An assessment of customers’e-service quality perception, satisfaction and intention. International Journal of Information Management , 30 (6), 481–492.
Wu, G., Hu, X., & Wu, Y. (2010). Effects of perceived interactivity, perceived web assurance and  disposition  to  trust  on  initial  online  trust. Journal  of  Computer-Mediated Communication , 16 (1), 1–26.
Zeithaml,  V. A.,  Berry,  L.  L.,  & Parasuraman,  A. (1996). The Behavioral  Consequences  of Service Quality. Journal of Marketing , 60 (2), 31. https://doi.org/10.2307/1251929
Zeithaml,  V. A., Parasuraman, A. P.,  & Malhotra, A. (2000). A Conceptual  Framework for Understanding  E-Service  Quality:  Implications  for  Future  Research  and  Managerial Practice. Marketing Science Institute Working Paper Report No. 00-115 .