## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KARTU BPJS DI RUMAH SAKIT DR. OEN SURAKARTA
Fildza Hashifa Tazkiya, Ida Aryati Diah Purnomo Wulan, Ratna Damayanti Universitas Islam Batik Surakarta shifa.tazkiya@gmail.com
Abstract : The research aims to identify and explain the effect either simultaneously or partially quality  of  service,  complaint  handling  and  image  of  the  hospital  against  BPJS  card  user satisfaction in the hospital Dr. Oen Surakarta.  This study uses a quantitative research design. The population is the entire card users BPJS in the hospital Dr. Oen Surakarta whose number is infinite.  Samples  of  100  respondents  by  sampling  using  purposive  sampling  method.  A questionnaire was used for data retrieval. Data analysis techniques in this study using multiple linear  regression  analysis.  The  results  showed  that  the  F  test  the  quality  of  service,  handling complaints  and  hospital  image  simultaneously  and  significantly  affect  user  satisfaction  BPJS card  at  the  hospital  Dr.  Oen  Surakarta.  T-test  results  showed  that  the  quality  of  services  and significant impact on user satisfaction BPJS card. Handling complaints had no effect, and to the satisfaction of BPJS card users. the image of the hospital had no effect, and to the satisfaction of BPJS  card  users.  The  coefficient  of  determination  indicates  the  quality  of  service,  complaint handling and image of the hospital has the effect of 59% of the card user satisfaction BPJS in the hospital Dr. Oen Surakarta.
Keywords :  Quality  of  Service,  Complaint  Handling,  Image  Hospital,  User  Satisfaction  BPJS Cards

## 1. PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  salah  satu  insvestasi  jangka  panjang  bagi  setiap  manusia,  karena kesehatan termasuk kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang kegiatan sehari-hari. Pola hidup masyarakat yang berubah seiring dengan berkembangnya zaman memicu munculnya penyakit-penyakit  baru  yang  disebabkan  oleh  perilaku  mereka  yang  salah.  Masyarakat  yang awalnya  hanya  ingin  mencoba  untuk  melakukan  pola  hidup  yang  sedang  tren  namun  berlanjut menjadi  sebuah  kebiasaan  yang  dapat  membahayakan  kesehatannya,  mereka  hanya  mengikuti apa yang dilihat tanpa mengetahui resiko yang akan diterima. Masyarakat baru akan menyadari rasiko dari kebisaan yang mereka lakukan setelah mendapat masalah pada kesehatannya.
Oleh  sebab  itu  kebutuhan  masyarakatakan  pelayanan  kesehatan  terus  meningkat  dan beragam karena kini mereka sadar akan pentingnya kesehatan.  Itulah mengapa kebutuhan akan prasarana kesehatan harus terus meningkat (Mongkaren, 2013). Tersedianya prasarana kesehatan mulai  dari  praktek  dokter,  puskesmas  hingga  rumah  sakit  milik  pemerintah  maupun  wasta sangatlah membantu masyarakat untuk memeriksakan diri mereka (Sharon dan Santoso, 2017).
Wiguna  (2017)  mengatakan,  bahwa  pada  tanggal  1  Januari  2014  Indonesia  telah mengesahkan program jaminan kesehatan yaitu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau yang biasa disingkat BPJS, program ini diselenggarakan oleh badan hukum publik yang bertanggung jawab  langsung  kepada  Presiden.  BPJS  dibagi  menjadi  dua  yaitu  BPJS  Kesehatan  yang dikeluarkan  untuk  jaminan  kesehatan  bagi  seluruh  masyarakat  Indonesia  dan  BPJS Ketenagakerjaan yang dikeluarkan untuk memberikan jaminan perlindungan kepada para pekerja di  Indonesia  baik  untuk  usaha  formal  maupun  informal.  Akan  tetapi  sebagian  masyarakat merasakan  kurang  percaya  dengan  program  BPJS  karena  adanya  perbedaan  pelayanan  yang mereka  terima  saat  menggunakan  kartu  BPJS  dengan  tidak  menggunakan  BPJS,  misalnya diterapkannya motode berjenjang yang membuat pasien tidak bisa secara langsung berobat pada rumah sakit yang diinginkan (Pertiwi, 2016).
Pelayanan  kesehatan  menjadi  suatu  hal  yang  utama  dan  mendasar  bagi  setiap  orang. Sehingga setiap rumah sakit memiliki tanggung jawab untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat.  Pelayanan  bisa  dikatakan  bermutu  jika  sudah memenuhi  lima  dimensi.  Bukti  Fisik  merupakan  hal  yang  nampak  nyata  diberikan  oleh  rumah sakit  untuk  pasiennya;  Kehandalan  merupakan  kemampuan  rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan;  Daya  tanggap  merupakan  kemampuan  untuk  membantu melayani  pasien  dengan  baik;  Jaminan  merupakan  kepercayaan  pasien  atas  pelayanan  yang mereka  terima  hingga  terbebas  dari  keraguan;  Empati  merupakan  rasa  untuk  memberikan perhatian secara personal kepada pasien (Wiguna, 2017).
Salah  satu  alasan  kenapa  terjadi  perpindahan  pelanggan  dari  penyedia  jasa  satu  ke penyedia  jasa  lainnya  karena  adanya  pelanggan  yang  tidak  puas  dengan  penyelesaian  masalah yang  mereka  terima.  Ketika  konsumen  tidak  merasa  puas  atas  apa  yang  diterimanya  pada  saat menemui masalah dapat  membuat mereka berpindah pada penyedia jasa lainnya (Haryanto dan Dewi,  2018).  Menurut Friele  et  al. (2015),  pasien  mengajukan  keluhan  karena  menginginkan adanya  pejelasan  tentang  apa  yang  terjadi  serta  meminta  adanya  solusi  untuk  mencegah ketidaknyamanan  yang  mereka  rasakan.  Penanganan  komplain  pasien  rumah  sakit  saat  ini menjadi  salah  satu  kunci  utama  untuk  rumah  sakit  agar  terus  meningkatkan  pelayanannya  dan berkembang.
Demikian  rumah  sakit  harus  terus  menjaga  kepercayaan  masyarakat  dengan  terus memperhatikan  kualitas  pelayanan  didukung  dengan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai. Rumah  sakit  perlu  cermat  menentukan  apa  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk  memenuhi kebutuhan  mereka  sehingga  mereka  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  merka  terima    dan secara  tidak  langsung  mempengaruhi  kesetiaan  pelanggan  serta  dapat  berdampak  pada  citra rumah sakit.
Citra  rumah  sakit  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dalam  membentuk  kepercayaan pasien  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Dengan  demikian  rumah  sakit  harus  menjaga kepercayaan  masyarakat  dengan  menjaga  kualitas  pelayanan  agar  tetap  baik  (Haryanto  dan Dewi,  2018).  Hal  ini  diperkuat  oleh  hasil  penelitian  Ma’ruf  (2017)  dimana  terdapat  hubungan yang  positif  dan  signifikan  antara  pelayanan  yang  meliputi  layanan  dokter/perawat,  layanan fasilitas,  layanan  administrasi  dan  keuangan  dengan  Kepuasan  Pasien.  Berdasarkan  dari  uraian latar  belakang  diatas  maka  peneliti  berpendapat  layak  melakukan  penelitian  dengan  judul
Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pengguna Kartu BPJS Di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta.
Tujuan  penulisan  ini  adalah  (1)  Menganalisa  pengaruh  secara  simultan  kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta, (2)  Mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien  BPJS di Rumah  Sakit  Dr.  Oen  Surakarta,  (3)  Mengetahui  pengaruh  penanganan  komplain  terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta, (4) Mengetahui pengaruh citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
a. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  rasa  senang  ataupun  kekecewaan  yang  mucul  setelah mereka  membandingkan  dan  merasakan  apa  yang  mereka  terima  dengan  apa  yang  mereka angan-angankan  terhadap  produk  ataupun  jasa  yang  mereka  gunakan  (Chusminah et  al , 2018). Karakteristik dalam jasa atau layanan menurut Kotler (2013:37)
1) Intangibility (tidak berwujud)
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
3) Variability (bervariasi)
4) Perishability (tidak tahan lama)
b. Kualitas Pelayanan
Menurut  Wibowo  dan  Alwie  (2017),  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimensi Kualitas Pelayanan
1) Wujud Nyata ( tangibles )
2) Kehandalan ( reliability )
3) Ketanggapan atau kepedulian ( responsiveness )
4) Jaminan ( assurance )
5) Perhatian ( empathy )
c. Penangangan Komplain
Keluhan  merupakan  hal  yang  disampaikan  oleh  konsumen  karena  mereka  merasakan adanya  ketidaksesuaian  atas  jasa  yang  diterima  dengan  yang  dijanjikan.  Suatu  pengaduan dan keluhan bisa dijadikan kesempatan untuk perusahaan agar memperbaiki kesalahan yang ada. Dengan demikian, perusahaan dapat mengembangkan ide-ide yang baru, meningkatkan pemasaran  ataupun  pelayanan.  Tujuan  Utama  Keluhan  Konsumen  Menurut Lovelock  & Wirtz (2011:118)
1) Mendapatkan Restitusi atau Kompensasi
2) Melampiaskan Kemarahan Mereka
3) Bantuan Untuk Meningkatkan Layanan
4) Alasan Altruistic
d. Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah campuran dari berbagai persepsi dan sikap konsumen terhadap suatu  badan  usaha.  Citra  perusahaan  memiliki  karakteristik  yang  sama  dengan  potret  diri
perusahaan  itu  sendiri  dimana  dapat  mempengaruhi  keputusan  kosumen.  Citra  perusahaan akan mencerminkan seberapa besar komitmen organisasi terhadap kualitas dan keunggulan yang  dapat  membantu  konsumen  untuk  mengetahui  tentang  produk  atau  jasa  yang ditawarkan (Sudarso, 2016: 50-51). Faktor Pembentuk Citra Menurut Ardianto (2011: 72)
1) Identitas Fisik
2) Identitas Non Fisik
3) Manajemen Organisasi
4) Kualitas Hasil
5) Aktivitas dan Pola Hubungan

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  pengguna  kartu  BPJS  yang  tidak  terhingga  dengan  menggunakan teknik  sampling purposive  sampling. Sampel  yang  diambil  sebanyak  100  responden.  Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Hasil a pengujian a menunujukan a bahwa  nilai a Asymp.Sig  (2-tiled)  0,564  atau a lebih besar a dari 0,05. Maka a dapat a disimpulkan bahwa persamaan regresi untuk model dalam penelitian ini memiliki data yang normal.
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel bebas. Apabila a nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10.
Variabel Tolerance  Std VIF Std Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,826 >0,10  1,211  <10 Tidak ada multikolinieritas Penanganan Komplain 0,631 >0,10  1,584  <10 Tidak ada multikolinieritas Citra Rumah Sakit 0,699 >0,10  1,431  <10 Tidak ada multikolinieritas
3) Uji Heterokadastisitas
Uji  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  uji  gletser,  yaitu  meregresi  nilai  absolut  residual terhadap variabel  independen. Jika 𝑃 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 > 0,05 maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika 𝑃 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 < 0,05 maka terjadi heteroskedasitisitas.
Variabel P-Value (Sig) Batas Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,521 ≥ 0,05 Tidak terjadi heterokadastisitas Penanganan Komplain 0,532 ≥ 0,05 Tidak terjadi heterokadastisitas Citra Rumah Sakit 0,220 ≥ 0,05 Tidak terjadi heterokadastisitas
Berdasarkan data tabel diatas dapat disimpulkan bahwa probabilitas value X 1 , X 2 dan X 3 , lebih  besar  (>)  0,05  yang  berarti  tidak  signifikan,  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  data berasal dari varians sama dan tidak terjadi heteroskedastisitas.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients B Std.Eror Constant 0,933 2.414 Kualitas Pelayanan 0,377 0,036 Penanganan Komplain 0,053 0,074 Citra Rumah Sakit 0,018 0,124
Maka dapat disusun analisis regresi sebagai berikut : Y = 0,933 + 0,377 𝑋 1 + 0,053 𝑋 2 + 0,018 𝑋 3 + e Dari persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1) Nilai  konstanta  sebesar  0,933  menunjukan  bahwa  jika  semua  variabel  independen nilainya 0, maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,933.
2) Nilai  koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  (b 1 )  dari  perhitungan  regresi  linier  berganda nilai coefficients (b)  sebesar  0,377,  artinya  jika  kualitas  pelayanan  meningkat  satu, sementara  variabel  penanganan  komplain  dan  citra  rumah  sakit  tetap  (nol),  maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,377.
3) Nilai  koefisien  variabel  penanganan  komplain  (b 2 )  dari  perhitungan  regresi  linier berganda  nilai coefficients (b)  sebesar  0,053,  artinya  jika  penanganan  komplain meningkat satu satuan, sementara variabel kualitas pelayanan dan citra rumah sakit tetap (nol), maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,053.
4) Nilai  koefisien  variabel  citra  rumah  sakit  (b 3 )  dari  perhitungan  regresi  linier  berganda nilai coefficients (b) sebesar 0,018, artinya jika  citra rumah sakit meningkat satu satuan, sementara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  penanganan  komplain  tetap  (nol),  maka kepuasan akan meningkat sebesar 0,018.
c. Uji Hipotesis
1) Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  semua variable  independent yang  ada  pada penelitian  memiliki  pengaruh  secara  bersamaan  terhadap  variable  dependent.  Menurut hasil  analisis  maka  diketahui  nilai  Fhitung  >  Ftabel  (48,524  >  2,70)  dan  signifikansi 0,000  <  0,05  maka  Ho  ditolak.  Kesimpulan  Ha  diterima,  artinya  kualitas  pelayanan, penanganan komplain  dan citra rumah sakit berpengaruh secara simultan  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS di Rumah Sakit Dr. Oen Surakata.
2) Uji t
Menurut hasil analisis maka diketahui
a) Variabel kualitas pelayanan (X 1 ) diperoleh nilai t hitung sebesar 10,555 sedangkan besar t tabel adalah  0,677  (t hitung >t tabel )  dengan  signifikansi  5%  (sig  0,000  <  0,05)  sehingga
dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  berarti  ada  pengaruh  signifikan  kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan pengguna BPJS.
b) Variabel  penanganan  komplain  (X 2 )  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  0,713  sedangkan besar  t tabel adalah  0,677  (t hitung >t tabel )  dengan  signifikansi  5%  (sig  0,478  >  0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho diterima berarti tidak ada pengaruh signifikan penanganan komplain (X 2 ) terhadap kepuasan pengguna BPJS.
c) Variabel  penanganan  komplain  (X 2 )  diperoleh  nilai  t hitung sebesar  0,713  sedangkan besar  t tabel adalah  0,143  (t hitung <t tabel )  dengan  signifikansi  5%  (sig  0,887  >  0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho diterima berarti tidak ada pengaruh signifikan citra rumah sakit (X 3 ) terhadap kepuasan pengguna BPJS
d. Koefisien Determinasi (𝑅 2 )
Nilai R 2 sebesar 0,590 atau 59%, artinya bahwa variabel kualitas pelayanan, penanganan komplain  dan  citra  rumah  sakit  mempunyai  pengaruh  sebesar  59%  terhadap  kepuasan pengguna  kartu  BPJS  di  rumah  sakit  Dr.  Oen  Surakarta  sisanya  sebesar  41%  dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini
e. Pembahasan
1) hasil analisis uji F melalui program SPSS diperoleh nilai F hitung 48,524 > dari F tabel 2,70 atau nilai signifikan 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak. Maka variabel kualitas pelayanan (X 1 ),  penanganan  komplain  (X 2 ),    dan  citra  rumah  sakit  (X 3 )  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS (Y).
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS
Diperoleh  t hitung >  t tabel (10,555  >  0,677)  dan  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05  yang menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai  pengaruh  dan  siginifikan terhadap kepuasan.  Kualitas  pelayanan  pada  rumah  sakit  Dr.  Oen  Surakarta  sudah  memiliki standar yang baik dari lima dimensi yang ada.
3) Pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS
Diperoleh  t hitung >  t tabel (0,713  >  0,677)  dan  nilai  signifikansi  0,478  >  0,05  yang menunjukkan  bahwa  penanganan  komplain  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengguna  kartu  BPJS di  rumah  sakit  Dr.  Oen  Surakarta dikarenakan  minimnya  keluhan dari pasien mengenai pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
4) Pengaruh citra rumah sakit terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS
Diperoleh  t hitung >  t tabel (0,143  <  0,677)  dan  nilai  signifikansi  0,887  >  0,05  yang menunjukkan  bahwa  citra  rumah  sakit  tidak  berpengaruh  dan  siginifikan terhadap kepuasan  pengguna  kartu  BPJS  dikarenakan  sistem  berjenjang  yang  diberlakukan  oleh BPJS membuat pengguna kartu tidak bisa memilih rumah sakit mana yang akan mereka tuju.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  diatas  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan, penanganan  komplain  dan  citra  rumah  sakit  terhadap  kepuasan  pengguna  kartu  BPJS  di  rumah sakit Dr. Oen Surakarta. Maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Variabel  kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain  dan  citra  rumah  sakit  bepengaruh secara  simultan  terhadap  kepuasan  pengguna  kartu  BPJS  di  rumah  sakit  Dr.  Oen Surakarta.
2) Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  parsial  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen Surakarta.
3) Penanganan komplain tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen Surakarta.
4) Citra  rumah  sakit  tidak  berpengaruh  secara  parsial  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen Surakarta.
b. Saran
Kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan pengguna kartu BPJS di rumah sakit Dr. Oen Surakarta. Untuk itu akan lebih baik rumah sakit Dr.  Oen  Surakarta  tetap  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  sudah  ada  dengan memperhatikan  kritik  dan  saran  dari  pasien  sebagai  bahan  introspeksi  supaya  lebih  berkualitas serta sesuai dengan peraturan yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA
Chusminah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum (RSUD) Kota Bekasi. Aktiva – Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Vol 2. No. 1 Juli 2018.  E-issn : 2598 – 5256
Elvinaro,  A.  (2011). Metodologi  Penelitian  untuk  Public  Relations  Kuantitatif dan Kualitatif . Bandung: Simbiosa Rekatama Media
Friele D. Roland, Reitsma  P. M. and de Jong J. D.   (2015). Complaint handling in healthcare: Expectation  gaps  between  physicians  and  the  public.  Results  of  a  survey  study.  BMC Research. DOI: 10.1186/s13104-015-1479-z
Haryanto T. Aris dan Dewi N. Septiana. (2018). Peran Mediator Kepuasan Untuk Mengaloborasi Kualitas  Pelayanan,  Citra  dan  Penanganan  Komplain  Terhadap  Loyalitas  (Studi  Pasien BPJS  di  Rumah  Sakit  Islam  Amal  Sehat  Sragen.  Jurnal  Perilaku  Dan  Strategi  Bisnis. Vol.6 No.1, 2018 Hal. 1-8
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Lovelock  &  Wirtz.  2011.  Services  Marketing:  People,  Technology,  Strategy.  Seventh  Edition.

## England: Pearson Education Limited
Ma’ruf,  M.  H.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Jurnal Akuntansi dan Pajak , 16 (02).
Mongkaren,  Steffi.  (2013).  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA. Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 493-503. ISSN 2303-1174
Pertiwi,  A.  N  Aisah.  (2016).  Analisis  Perbedaan  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pasien  Bpjs  Dan Pasien  Umum  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Rawat  Jalan  Rsud  Kota  Surakarta.  Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 18, No. 2, Desember 2016
Sharon G. Lyrissa & Santoso B. Suryono. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra  Rumah  Sakit,  Kepuasan  Pasien  Dalam  Rangka  Meningkatkan  Loyatias  Pasien. Diponegoro  Journal  of  Management.  Volume  6,  No  3,  2017  Hal.  1-12.  ISSN  (Online): 2337-3792
Sudarso , A. (2016). Manajemen Jasa Perhotelan . Yogyakarta: Deepublish
Wibowo  A.  Anom  &  Alwie  F.  Alvi.  (2017).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajemen Bisnis. Vol. IX. No. 3. September 2017
Wiguna  S.  Ary.  (2017).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  BPJS  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap Kelas II di RSU Imelda Medan. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda. Vol 2. No. 1, Februari 2017