## ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG ROXY SQUARE
Hendrik Aprilyanto
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara aprilyanto28@gmail.com

## Suwinto Johan

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 01-06-2020 , revisi : 24-06-2020 diterima untuk diterbitkan : 24-06-2020
Abstract: This  research  aims  to  analyze  the  impact  of  service  and  facilities  on  customer satisfaction. The variables in this research are service (X1) and facilities (X2) as independent variables while costumer satisfaction (Y) as dependent variable. Data collection was carried out by distributing questionnaires to 100 respondents. This research is a quantitative research and uses analytical methods with the SmartPLS 3.0 program. The result of the coefficient of determination (R 2 ) is 0.658 which shows that 65.8% of customer satisfaction is influenced by independent variables, while the remaining 34.2% is the effect of other factors that was not examined. From the results of the t test, service and facilities showed a significant influence to the  customer  satisfaction.  The  reliability  results  for  all  variables  in  this  research  provide composite reliability statistics of more than 0.7, so it can be concluded that the variables used in this research are reliable. The results show that the service and facilities variables have a significantly  positive  effect  towards  customer  satisfaction.  In  this  case,  service  is  the  most influential factor to costumer satisfaction.
Keywords: Service, Facilities, Customer Satisfaction
Abstrak: Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) sebagai variabel bebas sedangkan Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel terikat. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  dan  menggunakan  metode  analitik  dengan  program SmartPLS 3.0. Hasil nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0.658 yang menunjukkan bahwa 65,8%  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  independen,  sedangkan  sisanya sebesar 34,2% adalah efek dari faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji t, pelayanan dan fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  reliabilitas  untuk  semua variabel dalam penelitian ini memberikan statistik composite reliability lebih dari 0,7, maka dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  pelayanan  dan  fasilitas  positif  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Dalam  kasus  ini  pelayanan  yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  sekarang  ini,  perkembangan  industri  keuangan  atau  perbankan  di Indonesia  mengalami  kemajuan  yang  pesat.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  semakin  banyaknya produk dan  fasilitas  yang ditawarkan oleh pihak-pihak bank. Masing-masing  bank berusaha untuk  menarik  nasabah  dengan  meningkatkan  kualitas  dari  segi  pelayanan,  fasilitas,  dan dengan  teknologi  yang  terus  berkembang,  dengan  tujuannya  adalah  untuk  memberikan kepuasan penuh dan maksimal bagi para nasabah.
Dengan banyaknya persaingan bank-bank di Indonesia semakin tinggi antara satu sama lainnya, maka setiap perusahaan akan terpacu untuk memberikan pelayanan dan fasilitas yang sangat  terbaik.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik  dalam  suatu  perusahaan  akan menciptakan kepuasan para nasabahnya, setelah nasabah merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, nasabah akan membandingkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan lainnya. Semakin baik pelayanan dan fasilitas yang diberikan perusahaan akan memiliki lebih banyak nasabah, namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku pihak bank, bahwa semakin banyak nasabah maka perusahaan akan semakin sulit untuk mengenali secara teliti.
Menurut  Buchari  (2001),  fasilitas  adalah  penyedia  perlengkapan-perlengkapan  fisik untuk  memberikan  kemudahan  pada  nasabahnya.  Sehingga  kebutuhan-kebutuhan  dari pengguna fasilitas tersebut dapat terpenuhi. Oleh karena itu para penyedia jasa keuangan atau perbankan juga harus mementingkan fasilitas karena itu akan memberikan kemudahan untuk seluruh nasabah yang menggunakan produk dan jasa masing-masing bank.
Menurut  Tjiptono  (2007)  kualitas  pelayanan  merupakan  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi harapan  nasabah.  Dalam  industri  jasa  khususnya  perbankan  yang  membedakan  antara  suatu bank  dengan  bank  lain  adalah  pelayanannya.  Ciri  khusus  pelayanan  yang  disediakan  setiap bank dengan bank lain sudah dapat dipastikan berbeda-beda, karena perbedaan itu yang harus menjadi  kunci  untuk  menjadikan  bank  menjadi  pelayanan  yang  terbaik  agar  nasabah  akan memilih untuk menjadi nasabah yang setia.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah, pengaruh  fasilitas  terhadap  kepuasan  nasabah,  pengaruh  pelayanan  dan  fasilitas  terhadap kepuasan nasabah.

## TINJAUAN PUSTAKA
Ketika perusahaan yang menjual suatu produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik  mereka,  mereka  beralih  ke  diferensiasi  pelayanan.  Bahkan  banyak  perusahaan  yang menemukan banyak keuntungan ketika mereka menghantarkan pelayanan yang baik, baik itu pengiriman  tepat  waktu,  jawaban  pertanyaan  yang  lebih  baik  dan  lebih  cepat,  atau  resolusi keluhan yang lebih cepat. Penyedia layanan mengetahui kelebihan ini dengan baik. (Kotler & Keller, 2009)
Menurut  Groonros  (1990)  dalam  Ratmitno  &  Atik  (2005)  pelayanan  adalah  suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat raba) yang terjadi sebagai  akibat  adanya  interaksi  antar  konsumen  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan permasalahan konsumen atau nasabah.
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  sengaja  disediakan  oleh  penyedia  jasa  untuk dipakai serta dinikmati oleh nasabah yang bertujuan untuk memberikan tingkat kepuasan yang maksimal.  Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  bersifat  peralatan  fisik  yang  disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan nasabah (Kotler, 2009).
Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  (2008)  Fasilitas  merupakan  penampilan,  kemampuan sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada eksternal  yang meliputi fasilitas  fisik  (gedung),  perlengkapan dan peralatan. Yang termasuk fasilitas  dapat  berupa  alat,  benda-benda,  perlengkapan,  uang,  ruang  tempat  kerja.  Pihak perusahaan  ingin  menunjukkan  kepada  masyarakat  dan  nasabah  didalam  penampilan perusahaan mereka, ini juga bisa membuat para nasabah pun akan tertarik untuk masuk dan menjadi bagian dari nasabah perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2002) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antar prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Mowen & Minor (2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan
sikap  yang  ditunjukkan  oleh  nasabah  atas  barang  dan  jasa  setelah  mereka  memperoleh  dan menggunakannya.
Kerangka Penelitian

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Sehingga hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha1:  Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha2:  Fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha3:  Pelayanan  dan  fasilitas  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian
Pada penelitian ini bersifat kuantitatif dengan membandingkan dua nilai variabel, yaitu variabel  independen  (variabel  yang  mempengaruhi)  dan  variabel  dependen  (variabel  yang dipengaruhi).

## Variabel Penelitian
Variabel  Independen  (Pelayanan  dan  fasilitas)  &  Variabel  Dependen  (Kepuasan Nasabah)

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah setiap orang yang pernah datang mengunjungi dan bertransaksi di PT Bank Central Asia Cabang Roxy Square.
Menurut  Fraenkel  &  Wallen  (1993,  dalam  Aritonang,  2007)  ukuran  sampel  untuk penelitian  deskriptif  adalah  sebanyak  100  subjek  tergolong  mendasar.  Berdasarkan  dari pernyataan diatas tersebut, maka jumlah sampel yang diinginkan dalam penelitian ini adalah minimal sebanyak 100 orang nasabah PT Bank Central Asia Tbk Cabang Roxy Square.

## Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan secara terperinci yang ada hubungannya dengan tujuan penelitian yang kemudian dibagikan kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan.

## Teknik Analisis Data
Uji analisis data pada penelitian ini menggunakan aplikasi SmartPLS dengan teknik SEM ( Structural  Equation  Model ).  Teknik  SEM  ( Structural  Equation  Model )  merupakan  teknik statistik yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis hubungan antar variabel – variabel yang ada dalam penelitian ini.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data
Tabel 1 Hasil Boostrapping Variabel Path Coefficients  T Statistics  P Value Pelayanan → Kepuasan Nasabah  0.475 4.241 0.000 Fasilitas → Kepuasan Nasabah 0.383 3.489 0.001 Sumber: Hasil Penelitian
Pelayanan (X1) Fasilitas (X2) Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan  hasil boostrapping ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  persamaan yaitu KN = 0.475 P + 0.383 F dimana nilai path coefficients pada tabel diatas menunjukkan bahwa  nilai  prediksi  dari  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  memiliki  arah  positif  yaitu sebesar 0.475 dan nilai prediksi dari fasilitas terhadap kepuasan nasabah memiliki arah positif yaitu sebesar 0.383.
Koefisien Determinasi R 2

## Tabel 2
Hasil Determinasi R 2

## Sumber: Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel 2, dapat dilihat bahwa nilai R 2 adalah sebesar 0.658 yang berarti bahwa variabel fasilitas dan pelayanan memiliki prediksi yang tergolong tinggi sebesar 0.658 terhadap kepuasan nasabah yang artinya apabila terjadi perubahan pada variabel fasilitas dan pelayanan, maka kepuasan nasabah  juga akan mengalami perubahan sebesar 65,8%  dan sisanya 34,2% (100% - 65,8%) adalah efek dari faktor lain yang tidak diteliti.
Uji Reliabilitas
Tabel 3 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Composite Reliability Pelayanan 0.884 Fasilitas 0.939 Kepuasan Nasabah 0.935 Sumber: Hasil Penelitian
Berdasarkan dari hasil analisis yang dapat dilihat pada tabel 3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh composite reliability masing-masing dari variabel memiliki nilai lebih besar dari 0.7,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini reliabel.
Uji Hipotesis
Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Hasil Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank Central Asia Tbk cabang Roxy Square Ha1 Diterima Fasilitas  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank Central Asia Tbk cabang Roxy Square Ha2 Diterima Pelayanan  dan  Fasilitas  secara  bersama-bersama  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk cabang Roxy Square Ha3 Diterima
Sumber: Hasil Penelitian

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  maka  dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini mengenai pelayanan terhadap kepuasan nasabah telah terjawab dan tercapai.
Dari  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  fasilitas  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan nasabah, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini mengenai fasilitas terhadap kepuasan nasabah telah terjawab dan tercapai.
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan dan fasilitas bersama-sama memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan
Variabel R Square Kepuasan Nasabah 0.658
dari penelitian ini mengenai pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah telah terjawab dan tercapai.

## Saran
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian  ini,  penulis  memiliki  saran  yang  diharapkan  dapat bermanfaat untuk para perusahaan dan peneliti berikutnya. Saran-saran tersebut yaitu sebagai berikut:
Bagi  akademisi,  untuk  peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  memperluas  jangkauan populasi dan sampel, bukan hanya nasabah PT Bank Central Asia Tbk cabang Roxy Square saja  melainkan  seluruh  nasabah  yang  menggunakan  Bank  BCA  di  Jakarta  agar  dapat melengkapi  dan  memperkuat  penelitian  sebelumnya,  dan  disarankan  untuk  meningkatkan jumlah  responden,  menggunakan  objek  penelitian  yang  lainnya,  menambahkan  dan mengembangkan  variabel  pada  penelitian  selanjutnya  sehingga  hasil  yang  didapatkan  bisa lebih akurat dan memperkuat hasil penelitian.
Bagi  perusahaan,  saran  untuk  perusahaan  adalah  memberikan  pelayanan  dan  fasilitas yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, bahwa pelayanan berpengaruh paling dominan menentukan kepuasan nasabah maka ini dapat menjadi  masukkan  untuk  perusahaan  lebih  meningkatkan  pelayanan  yang  maksimal  kepada para nasabah. Untuk fasilitas yang masih kurang adalah mesin anjungan tunai mandiri (ATM) dan mesin setor tunai, ini yang akan menjadi saran untuk perusahaan agar dapat menambahkan mesin-mesin agar lebih lengkap dan membuat kebutuhan nasabah tercapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2001). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Aritonang, L. R. (2007). Riset Pemasaran . Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Atik., & Ratmitno. (2005). Definisi Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition . Massachusetts: Lexington Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium, Jilid 1). Jakarta: Prebalindo. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran (Jilid  1,  Edisi  ke-13).  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Mowen, C. J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F. (2000). Strategi Pemasaran (Edisi Kedua). Yogyakarta: Andi.