Ekspektasi Pengunjung Situs Reservasi Hotel Online: E-wom dalam Menciptakan Keputusan Pembelian
R.A. Hijrianti 1 , L.A. Wibowo & P.D. Dirgantari Universitas Pendidikan Indonesia rinaaha@student.upi.edu

## ABSTRACT

## ARTICLE INFO:
The purpose of this research is to find out the influence of e-wom toward purchase decision on online hotel reservation visitors in Indonesia. A total  of  200  respondents  were  selected  using  probability  sampling.  A questionnaire  was  used  as  a  resreach instrument to collect  data  from respondents. The analysis tehnique by using frequency distribution.

## Article history:
Received 123 February 2019 Revised 23 February 2019
Accepted 25 February 2019
Available  online  24  May 2019 Keywords: E-wom; Purchase Decision. Online Hotel Reservation

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  e-wom terhadap  keputusan  pembelian  pada  pengunjung  situs  reservasi  hotel online di Indonesia. Sebanyak 200 responden digunakan dipilih dengan menggunakan  probability  sampling.  Sebuah  kuesioner  digunakan sebagai instrumen penelitian untuk mengumpulkan data dari responden. Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  deskriptif  dengan menggunakan distribusi frekuensi.
Kata Kunci: E-wom, Keputusan Pembelian,
Reservasi Hotel Online ,

## PENDAHULUAN
Keputusan  pembelian  menjadi  kajian yang terus diteliti dalam penelitian dan praktik pemasaran  (Chakraborty,  2016).  Beberapa dekade  terakhir  keputusan  pembelian  sangat populer  karena  banyaknya  perusahaan  yang menyadari  pentingnya  keputusan  pembelian (David  Bowie  &  Francis,  2004).  Tahun  1994 keputusan pembelian pertama kali dikonseptualisasikan  oleh  Engel.  Schiffman dan Kanuk juga meneliti keputusan pembelian pada  tahun  1997.  Sampai  saat  ini  masalah keputusan  pembelian  masih  relevan  untuk diteliti, salah satu penelitian terbaru mengenai keputusan pembelian dilakukan oleh (Tan, Lv, Liu, & Gursoy, 2018). Perusahaan yang tidak mampu  memberikan  dampak  secara  positif
dianggap  tertinggal  dari  para  pesaingnya  dan tidak mampu memberikan daya tarik konsumen dalam melakukan keputusan pembelian (Chakraborty, 2016).
Industri e-commerce startup merupakan salah  satu  industri  yang  pertumbuhannya paling  pesat  di  Indonesia.  Data  lembaga  riset Center for Human Genetic Research (CHGR), setidaknya ada 2.000 startup lokal di Indonesia pada  2016,  tertinggi  di  Asia  Tenggara.  Pada 2020,  CHGR  memproyeksi  jumlahnya  bisa mencapai  6,5  kali  lipat  atau  13.000 startup (https://kumparan.com,
2017).
Bermunculannya startup lokal  di  Indonesia mengakibatkan peningkatan persaingan usaha, sehingga  sudut  pandang  masyarakat  serta ulasan-ulasan mengenai performa dan layanan
sebuah startup menjadi penting dan merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam penjualan serta keunggulan bersaing  (Ozturk  et  al.,  2017).  Perusahaan perlu  melakukan  deferensiasi  produk  serta memberikan  layanan  terbaik  agar  konsumen mau  melakukan  pembelian  (Han  &  Hyun, 2017).
Pendekatan  yang  digunakan  untuk mengatasi  permasalahan  dari  keputusan pembelian  dalam  penelitian  ini  yaitu  teori perilaku  konsumen  dari  (Scifhman  &  Joseph, 2018)  yang  mengemukakan  bahwa  perilaku konsumen  didefinisikan  sebagai  perilaku menggunakan,  mengevaluasi,  menghabiskan produk  dan  jasa  yang  mereka  harapkan  akan memuaskan  kebutuhan  mereka.  Perilaku konsumen  menjelaskan  bahwa  terdapat  tiga prespektif  riset  perilaku  konsumen,  yaitu prespektif  pengambilan  keputusan  ( decision making  prespective) ,  prespektif  pengalaman ( experiental  prespective )  dan  prespektif pengaruh  perilaku  ( behavioral  influence prespective) . Keputusan pembelian merupakan salah  satu  bahasan  dari  cakupan  prespektif pengambilan  keputusan.  Tiga  faktor  variasi yang  mendasari  keputusan  pembelian  adalah pengaruh lingkungan, perbedaan dan pengaruh individual, dan proses psikologis.
E-wom digunakan  sebagai  cara  untuk mengatasi  keputusan  pembelian, e-wom merupakan  jenis  komunikasi  yang  salah satunya  dapat  dilakukan  melalui  cerita (Yvonne  &  Jennifer,  2014).  Perusahaan  juga harus mengetahui bagaimana cara menyampaikan key message atau pesan-pesan yang  relevan  dengan  situasi  konsumen.  Situs reservasi hotel online tidak hanya menampilkan jasa yang ditawarkan tetapi perlu memberikan  pelayanan customer  care dan memberikan impuls positif  kepada  konsumen untuk melakukan e-wom guna salah satu cara branding perusahaan  serta  menumbuhkan keputusan  pembelian kepada  konsumen (Yeboah-asiamah, Quaye, & Buame, 2016).

## METODEPENELITIAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengalanisis e-wom dalam membentuk keputusan  pembelian  pada  pengunjung  situs reservasi  hotel online di  Indonesia.  Variabel bebas  ( independent  variable )  atau  variabel eksogen yang terdapat pada penelitian ini yaitu e-wom dengan  dimensi quality  of  e-wom, quantity  of  e-wom dan sender’s  expertise. Sedangkan variabel terikat ( dependent variable ) atau variabel endogen pada penelitian  ini  yaitu  keputusan  pembelian dengan  dimensi convenience,  information, available  products  and  services dan cost  and time effeciency .
Objek/unit  analisis  pada  penelitian  ini yaitu pengunjung situs reservasi hotel online di Indonesia.  Penelitian  ini  dilakukan  dalam kurun  waktu  kurang  dari  satu  tahun,  maka metode yang digunakan yaitu cross sectional . Metode penelitian cross sectional merupakan metode di mana data yang dikumpulkan hanya sekali  dalam  kurun  waktu  tertentu,  mungkin selama  beberapa  hari,  minggu  atau  bulan, untuk menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran,  2003),  sehingga  penelitian  ini seringkali  disebut  penelitian  sekali  bidik  atau one snapshot (Hermawan, 2006).
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan  secara  langsung  oleh  peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian.  Data sekunder merupakan struktur data  historis  mengenai  variabel  yang  telah dikumpulkan  dan  dihimpun  sebelumnya  oleh pihak  lain  (Hermawan,  2006).  Jenis  dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini  dapat  dilihat  lebih  jelas  pada  Tabel  1 sebagai berikut.

## Tabel 1 Jenis dan Sumber Data
No Data Jenis Data Sumber Data 1. Data  tingkat keputusan Primer Hasil  pengolahan data pengunjung
R.A. Hijrianti et al., Ekspektasi Pengunjung Situs Reservasi Hotel Online: E-wom dalam Menciptakan Keputusan Pembelian | 30
No Data Jenis Data Sumber Data pembelian reservasi hotel online di Indonesia situs reservasi hotel online di Indonesia 2. Data  tingkat e-wom reservasi hotel online di Indonesia Primer Hasil  pengolahan data pengunjung situs reservasi hotel online di Indonesia 3. Perusahaan Startup Reservasi Hotel Marketplace Indonesia Sekunder Similiarweb.com 4. Total visits situs reservasi hotel Sekunder Similiarweb.com 5. Review situs reservasi hotel Sekunder Similiarweb.com
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah jumlah pengunjung situs reservasi hotel online yang ada di Indonesia. Total pengunjung situs reservasi  hotel online sebanyak  42.800.000 pengunjung,  dengan  persentase  pengunjung website  Traveloka  29.400.000  pengunjung. Tiket.com  sebanyak  9.700.000  pengunjung dan Nusatrip 3.700.000 pengunjung.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik probability  sampling yaitu simple  random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah  studi  kepustakaan,  studi lapangan  dengan  penyebaran  kuesioner,  dan studi literatur. Sedangkan teknik analisis data yang  dilakukan  adalah  analisis  deskriptif menggunakan distribusi frekuensi.
Analisis  deskriptif  digunakan  untuk mencari  kuatnya  hubungan  antara  variabel melalui  analisis  korelasi  dan  membuat perbandingan    rata-rata  data  sampel  atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah  angket  atau  kuesioner  yang  disusun berdasarkan  variabel  yang  terdapat  pada  data penelitian,  yaitu  memberikan  keterangan e-
wom terhadap keputusan pembelian. Pengolahan  data  yang  terkumpul  dari  hasil kuesioner  dapat  dikelompokkan  kedalam  tiga langkah,  yaitu  persiapan,  tabulasi  dan penerapan data pada pendekatan penelitian.
Untuk mengkategorikan hasil perhitungan,  digunakan  kriteria  penafsiran persentase yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan batas- batas disajikan pada Tabel 2 sebagai berikut.

## Tabel 2 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan
Responden No Kriteria Penafsiran Keterangan 1 0% Tidak Seorangan 2 1% - 25% Sebagian Kecil 3 26% - 49% Hampir Setengahnya 4 50% Setengahnya 5 51% - 75% Sebagian Besar 6 76% - 99% Hampir Seluruhnya 7 100% Seluruhnya
Setelah  mengkategorikan  hasil  perhitungan berdasarkan  kriteria  penafsiran,  dibuat  garis kontinum  yang  dibedakan  menjadi  lima tingkatan  diantaranya  sangat  tinggi,  tinggi, sedang,  rendah  dan  sangat  rendah.  Garis kontinum  ini  dibuat  untuk  membandingkan setiap  skor  total tiap  variabel untuk memperoleh  gambaran  variabel  keputusan pembelian (Y) dan variabel e-wom (X).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Variabel E-wom terdiri dari tiga dimensi dengan 17 indikator. Dimensi pertama yaitu E- wom  quality dengan  indikator  intensitas komunikasi, pengalaman, frekuensi penggunaan.  Dimensi  kedua  yaitu E-wom quantity dengan indikator intensitas komunikasi yang diberikan, frekuensi mengakses  situs,  frekuensi review disitus, ketertarikan  terhadap review ,  ketertarikan terhadap  manfaat  dan  keinginan  untuk memberikan review di  situs.  Dimensi  ketiga yaitu Sender’s  Expertise dengan  indikator wawasan  yang  dimiliki oleh  pembuat review,
pengalaman  yang  dimiliki  oleh  pembuat review dan  keahlian  yang  dimiliki  dalam membuat review .
Hasil pengolahan data mengenai kategori variabel e-wom terlihat pada Gambar 1 berikut ini:

## Gambar 1 Garis Kontinum E-wom
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner yang disebar kepada 200 responden dapat  diketahui  bahwa e-wom reservasi  hotel online di  Indonesia  baik.  Garis  kontinum e- wom menunjukkan nilai yang diperoleh adalah sebesar  20.282  atau  persentasenya  sebesar 85,47%  dari  skor  ideal  yaitu  23,800,  dengan demikian E-wom berada  pada  kategori  baik. Dapat dilihat dari hasil pengolahan yang telah disajikan bahwa skor total untuk E-wom adalah 20.282.

## Tabel 3 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai E-wom
Hasil  menunjukkan  bahwa  dimensi yang memiliki penilaian paling tinggi adalah e- wom quantity, hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang mengemukakan bahwa perusahaan  yang  memiliki  kuantitas e-wom yang baik akan mempengaruhi hubungan yang baik  dengan  pelanggan  dan  mempengaruhi keputusan pembelian (Chun  Lin,  Kim,  & Jin, 2016).  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data yang telah dilakukan, E-wom pada pengunjung situs  reservasi  hotel online dapat  diukur melalui  skor  dimensinya.  Skor  total E-wom
sebesar  20.282  sedangkan  skor  idealnya  itu sendiri  adalah  23.800.  Perbandingan  ini menunjukan  bahwa  pada  pelaksanaan E-wom pada situs reservasi online di Indonesia cukup baik. Secara ideal skor yang diharapkan untuk jawaban  pengunjung  situs  ritel online di Indonesia terhadap pertanyaan nomor 1 sampai dengan 12 adalah 23.800.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian- penelitian  terdahulu  yang  mengemukakan bahwa  banyaknya review pada  situs  sebuah perusahaan yang terpercaya mampu membangun minat pelanggan dan mempengaruhi hubungannya (Lin, Kim, & Jin, 2016).  Penelitian  Zhu  &  Zhang  (2010) mengungkapkan bahwa manfaat online reviews sebagai  media  yang  baik  untuk menyebarkan  informasi  akan  suatu  hal,  telah terbukti  mempengaruhi  keputusan  pembelian konsumen.
Analisis  terhadap dimensi e-wom yang lain yaitu e-wom quality bertujuan mengkomunikasikan tingkat kedekatan konseptual  yang  membentuk E-wom untuk pelanggan (Chun Lin et al., 2016). Dimensi e- wom  quality mengacu  pada  objektivitas, kepercayaan dan kredibilitas review
penggunaan sehingga akan membuat pelanggan  merasa  bahwa  tindakan  tersebut membentuk e-wom .  Perolehan  skor  tertinggi ialah  reputasi  merek  situs  reservasi  hotel online ,  sedangkan  skor  terendah  adalah pengalaman  yang  diberikan  situs  reservasi hotel online sebesar. Temuan ini sesuai dengan penelitian  yang  menyatakan  bahwa  reputasi merek  merupakan  kunci  utama  dalam mengidentifikasi e-wom tergantung  dari informasi  yang  diberikan,  kepercayaan  dan kredibilitas review. (Chun Lin et al., 2016). Pendapat  pengunjung  situs  reservasi hotel online terhadap  dimensi sender’s expertise indikator  pengalaman  yang  dimiliki oleh  pembuat  review  Temuan  ini  sesuai dengan penelitian Lin, Kim, & Jin (2016) yang memperoleh  temuan  bahwa  sesuatu  yang memiliki daya tarik dalam hubungan
R.A. Hijrianti et al., Ekspektasi Pengunjung Situs Reservasi Hotel Online: E-wom dalam Menciptakan Keputusan Pembelian | 32
pelanggan dan perusahaan, terjadi ketika satu orang yang langsung berorientasi ke arah lain, hal  ini  dapat  digambarkan  dalam  keunikan sebuah produk.
Gambaran Keputusan Pembelian Variabel  Keputusan  Pembelian terdiri dari  empat  dimensi  dengan  10  indikator. Dimensi  pertama  yaitu convenience dengan indikator pertimbangan pembelian berdasarkan  kesesuaian  produk,  harga  yang ditawarkan,  kepercayaan  terhadap  situs  dan kemudahan  transaksi  pembayaran.  Dimensi kedua  yaitu information dengan  indikator informasi  yang  diberikan  dan review yang tertera di situs. Dimensi ketiga yaitu available products and services dengan indikator variasi produk  dan  variasi  layanan  yang  tersedia. Dimensi  keempat  yaitu cost  and  time effeciency dengan  indikator  efesiensi  biaya yang  dikeluarkan  dan  efesiensi  waktu  yang dihabiskan.
Hasil pengolahan data mengenai kategori  variabel  minat  menggunakan terlihat pada Gambar 2 berikut ini :

## Gambar 2 Garis Kontinum Keputusan Pembelian
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner yang disebar kepada 200 responden dapat  diketahui  bahwa  keputusan  pembelian menunjukkan  nilai  yang  sangat  baik  yaitu sebesar  12.549  atau  persentasenya  sebesar 89,63% dari skor ideal yaitu 14.000.
Keputusan  pembelian yang  dilakukan oleh para konsumen melalui lima tahap yaitu: pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi, evaluasi  alternatif,  keputusan  pembelian,  dan perilaku pasca pembelian. Jelas bahwa proses pembelian  dimulai  jauh  sebelum  pembelian aktual  dilakukan  dan  memiliki  dampak  yang
lama setelah itu, namun konsumen tidak selalu melewati  lima  tahap  tersebut.  Penting  bagi perusahaan  memfasilitasi  setiap  tahapan sehingga  konsumen  merasa  percaya  dan melakukan keputusan pembelian (Chakraborty, 2016).
Tabel 4 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai Keputusan Pembelian Dimensi Skor Rata- Rata Skor Skor Ideal % Convenience 4.970 1.243 5.600 88,75 Information 2.518 630 2.800 89,93 Available Products And Services 2.525 631 2.800 90,18 Time And Cost Efficiency 2.536 634 2.800 90,57 Total 12.549 3.138 14.00 0 89,86
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui bahwa  jika  dilihat  dimensi  yang  memiliki penilaian  paling  tinggi  adalah time  and  cost effeciency ,  hal  tersebut  sesuai  dengan  hasil penelitian (Chakraborty, 2016) bahwa keputusan pembelian yang tinggi dipengaruhi oleh  bagaimana  perusahaan  mengelola cost and  time  effeciency. Berdasarkan  hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan, Keputusan  pembelian pada  pengunjung  situs reservasi  hotel online dapat  diukur  melalui skor  dimensinya.  Skor  total  Keputusan Pembelian sebesar  12.549  sedangkan  skor idealnya itu sendiri adalah 14.000. Perbandingan  ini  menunjukan  bahwa  pada pelaksanaan  keputusan  pembelian pada  situs reservasi  hotel online di  Indonesia  telah berlangsung dengan baik.
Berdasarkan data yang diperoleh melalui  hasil  penelitian,  indikator  yang memiliki  nilai  paling  tinggi  pada  dimensi covenience adalah kepercayaan terhadap situs reservasi  hotel online. Hasil  penemuan tersebut  sesuai  dengan  temuan  penelitian Chakraborty,  2016 yang  menyatakan  bahwa
kepercayaan  berperan  sebagai value yang mempengaruhi pelanggan.
Keputusan pembelian berdasarkan review yang  tertera  di  situs  reservasi  hotel online menjadi  indikator  yang  memiliki  skor paling  tinggi  dalam  dimensi information . Temuan ini sesuai dengan penelitian Lin et al., 2013 yang menyatakan bahwa kecenderungan pelanggan mempercayai review yang terdapat di  situs  yang  mereka  percayai  sebagai pertimbangan keputusan pembelian.
Sedangkan  dalam  dimensi available products and services, perolehan skor tertinggi terdapat  pada  indikator  keputusan  pembelian berdasarkan  variasi  layanan  yang  tersedia. Temuan ini sesuai dengan penelitian  (Chinho Lin  et  al.,  2013)  bahwa banyaknya  variasi layanan yang disediakan dapat mempengaruhi intensitas keputusan pembelian dan membangun kepercayaan merek.
Penelitian yang dilakukan oleh Lin et al. (2016)  menunjukkan  bahwa  terdapat  dampak e-wom terhadap  keputusan  pembelian.  Pada penelitian  terdahulu  juga  didapatkan  hasil bahwa di beberapa industri menunjukan bahwa keputusan pembelian dipengaruhi oleh e-wom . Sehingga  perusahaan  perlu  memperhatikan bagaimana  caranya  memberikan review yang baik sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian di pembahasan dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
Gambaran  mengenai e-wom dapat dilihat  dari  dimensi-dimensinya  yang  terdiri dari e-wom  quality , e-wom  quantity ,  dan sender’s Expertise berada pada kategori baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa e-wom yang dirasakan  pengunjung  situs  reservasi  hotel online dapat dikatakan baik secara keseluruhan.  Dimensi  yang  memperoleh tanggapan yang paling tinggi yaitu dimensi e-
wom  quantity, sedangkan  dimensi  dengan perolehan  tanggapan  paling  rendah  adalah dimensi e-wom  quality. Gambaran  keputusan pembelian  pada  pengunjung  situs  reservasi hotel online dapat  dilihat  dari  dimensi- dimensinya  yang  terdiri  dari convenience, information,  available  products  and  services dan cost and time effeciency yang berada pada kategori  sangat  baik.  Hal  ini  menunjukan bahwa  kondisi  keputusan  pembelian  yang dimiliki  situs  reservasi  hotel online sudah menunjukkan kinerja yang baik. Dimensi yang memperoleh  tanggapan  paling  tinggi  adalah dimensi cost and time effeciency dan dimensi dengan  perolehan  tanggapan  paling  rendah adalah convenience.
Adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu peneliti berikutnya dalam melakukan  penelitian  mengenai e-wom dan keputusan  pembelian  dengan  menggunakan indikator yang berbeda dari sumber teori yang lebih  beragam,  dan  terhadap  objek  yang berbeda, karena masih banyaknya keterbatasan dalam penelitian ini, khususnya yang berkaitan dengan metode penelitian dan teknik pengumpulan  data. Penelitian  ini  diharapkan dapat membantu perusahaan untuk memperhatikan  langkah-langkah  melakukan analisis  kondisi e-wom dan  keputusan pembelian  agar  dapat    mengoptimalkan kinerjanya.
Indikator  dari e-wom yang  paling rendah adalah tingkat e-wom quality . Perusahaan  harus  mampu  mengembangkan aspek e-wom quality agar mendapatkan respon yang  baik  dari  para  konsumen.  Beberapa strategi yang dapat dilakukan diantaranya situs reservasi  hotel  online  harus  bisa  membangun kedekatan  dengan  konsumen,  seperti  lebih aktif  dalam  sosial  media  untuk  memberikan informasi  mengenai  produk  terbaru  dan berbagai  jenis  promosi  yang  ada  pada  situs reservasi  hotel  online.  Melalui  sosial  media tersebut perusahaan dapat membangun intensitas  kedekatan  yang  baik  dengan
R.A. Hijrianti et al., Ekspektasi Pengunjung Situs Reservasi Hotel Online: E-wom dalam Menciptakan Keputusan Pembelian | 34
pelanggan dan membangun kualitas kepercayaan dengan pelanggan.
Indikator  dari  keputusan  pembelian yang paling rendah adalah aspek convenience . Untuk  meningkatkan convenience ,  situs reservasi  hotel  online  harus  mampu  melihat kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan , serta menyesuaikan  harganya  dan  menyediakan beberapa  cara  pembayaran  yang  aman.  Situs reservasi  hotel  online  harus  lebih  banyak memunculkan  program  yang  nyaman  dan memudahkan pelanggan dalam proses transaksi sehingga dapat meningkatkan keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Albert.  (2016).  Interactive  brand  experience pathways to customer-brand engagement and value co-creation. Journal of Product
& Brand Management Corporate Communications: An International Journal  Iss  European  Journal  of Marketing European Journal of
Marketing , 688 (7),  109–118.  Retrieved from
http://dx.doi.org/10.1108/106104297101 75646
Devindiani,  E.,  &  Wibowo,  L.  A.  (2016).
Pengaruh Experiential Marketing
Terhadap  Customer  Satisfaction  Serta
Dampaknya  pada  Consumer  Loyalty  ( Survei  pada  Pengguna  Smartphone  di Komunitas  Online  Apple  dan  Samsung Regional Bandung ). Pendidikan Manajemen Bisnis , 1 (1), 147–157.
Kabadayi, S., & Price, K. (2014). Consumer – Brand  engagement  on  Facebook:  liking and  commenting  behaviors. Journal  of Research  in  Interactive  Marketing , 8 (3), 203–223.  https://doi.org/10.1108/JRIM- 12-2013-0081
Kandampully,  J.,  Zhang,  T.  (Christina),  &
Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review  and  future  directions  with  a special focus on the hospitality industry. International  Journal  of  Contemporary Hospitality  Management , 27 (3),  379– 414.  https://doi.org/10.1108/IJCHM-03- 2014-0151
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). A Framework  for  Marketing  Management . (S.  Wall  &  D.  Petrino,  Eds.).  Pearson Education Limited 2016.
Love, E., Staton, M., & Rotman, J. D. (2016). Loyalty  as  a  matter  of  principle:  the influence  of  standards  of  judgment  on customer  loyalty. Marketing  Letters , 27 (4), 661–674.
https://doi.org/10.1007/s11002-015- 9371-0
Maholtra,  K.  N.  (2010). Marketing  Reseach:
An Applied Orientation Sixth Ed Pearson Education (Sixth edit). Pearson Education. Paribhasagita,  T.,  &  Lisnawati.  (2016). Pengaruh Customer Relationship Manajement Terhadap Loyalitas Nasabah (  Survei  pada  Nasabah  Asuransi  Jiwa Prudentual  Cabang  Kota  Bandung  ). Journal  of  Business  Management  and Enterpreneurship  Education , 1 (1),  37– 53.
Rostami,  A.  R.,  Valmohammadi,  C.,  & Yousefpoor,  J.  (2014).  The  relationship between customer satisfaction and customer relationship management system;  a  case  study  of  ghavamin  bank. Industrial  and  Commercial  Training , 46 (4),
220–227. https://doi.org/10.1108/ICT-10-2013- 0067 Sugiyono. (2012). Metode Penelitian
Kuantitatif
Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suwantara, N., & Taechamaneesatit, T. (2012). The  Forms  of  Integrated  Marketing Communication  that  Effect  the  Brand Equity Perception in  Direct  Sale System
Comparing  Thai  and  Foreign  Cosmetics
Brand, 50 . https://doi.org/10.7763/IPEDR.
Velitchka, D. K., Patino, A., Laric, M. V, Pitta, D. A., & Imparato, N. (2015). Customers’
relational  models  as  determinants  of customer  engagement  value. Journal  of Product  &  Brand  Management , 23 (1), 55–61. https://doi.org/10.1108/JPBM-07-
2013-0353
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M.
(2015). Customer Engagement: Exploring Customer
Relationships
Beyond  Purchase. Journal  of  Marketing Theory  and  Practice , 20 (2),  122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679200201
Wirtz,  J.,  den  Ambtman,  A.,  Bloemer,  J., Horváth,  C.,  Ramaseshan,  B.,  Van  De Klundert, J., … Kandampully, J. (2015).
Managing Brands and Customer Engagement in Online Brand Communities. Journal of Service Management , Vol  24 (No  3),  223–244. https://doi.org/10.1108/09564231311326 978
Yavas, U., Babakus, E., Deitz, G. D., & Jha, S. (2014). Correlates of customer loyalty to financial  institutions:  A  case  study. Journal  of  Consumer  Marketing , 31 (3), 218–227.  https://doi.org/10.1108/JCM- 10-2013-0759
Zaki,  M.,  Kandeil,  D.,  Neely,  A.,  &  Mccoll- kennedy, J. R. (2016). The Fallacy of the
Net  Promoter  Score :  Customer  Loyalty Predictive  Model. Cambridge  Service Alliance , (October 2016), 1–26. Retrieved from https://cambridgeservicealliance.eng.cam .ac.uk/resources/Downloads/Monthly
Papers/2016OctoberPaper_Fallacyofthe NetPromoterScore.pdf