## PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KINERJA DOSEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI POLITEKNIK NEGERI BATAM

## Shinta Wahyu Hati
Program Studi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam shinta@polibatam.ac.id
Abstract: In general education at the college level to prioritize quality of service as the primary goal, because the quality of service quality is a major factor to demonstrate the performance of the organization will be the desire and commitment of stakeholders. This study aims to analyze the influence of leadership on employee performance and its effect on the quality of service. Object of this study is its staff Polytechnic Batam, Riau Island. The samples were 50 employees lecturer. Data were collected using a questionnaire. The findings of this study indicate that the value of R square is 0.681. Shows the value of effective leadership and faculty performance is quite good, will raise the quality of service at the Polytechnic of 68.1%. Subsequent research findings employee performance variables lecturer dominant influence on the quality of service quality in Batam Polytechnic of 55.9%
Keywords: leadership, performance, quality service
Dalam perusahaan jasa khususnya pada layanan jasa pendidikan , kinerja individu maupun kelompok sangat mempengaruhi kinerja organisasi, hal ini disebabkan oleh  adanya  proses  pekerjaan  yang  membutuhkan ”ketepatan waktu dan aman ( safe )” bagi mahasiswa sebagai konsumen, sehingga jasa yang diberikan bisa diterima dengan baik. Ruang lingkup pelayanan dalam bidang penyelenggaraan pendidikan sangat besar khu- susnya pelayanan pada mahasiswa dalam pelaksanaan PBM  dan  pembinaan  pada  mahasiswa.  Kewajiban untuk memberi mutu pelayanan yang baik dan prima pada mahasiswa adalah kewajiban para tenaga pendi- dik dan tenaga kependidikan. Bentuk dan proses pela- yanan yang diberikan merupakan kinerja dalam bidang jasa pendidikan. Banyak hal yang dapat mempenga- ruhi kinerja, sehingga pihak manajemen harus menjaga faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap kiner- ja, agar dapat terpenuhi secara maksimal. Peningkatan kinerja karyawan di institusi pendidikan secara per- orangan  akan  mendorong  kinerja  sumber  daya  ma- nusia secara keseluruhan,  yang direkflesikan dalam kenaikan produktifitas.
Berdasarkan uraian di atas menunjukkan penilai- an  kinerja  merupakan  suatu  hal  yang  tidak  dapat dipisahkan dengan organisasi khususnya di Institusi pendidikan  yang  berbasis  vokasi.  Penilaian  kinerja dengan  berbagai  bentuk  seperti key  performance indicator atau key  performance  Index pada  dasarnya
merupakan suatu sasaran dan proses sistimatis untuk mengumpulkan,  menganalisa  dan  menggunakan informasi untuk menentukan efisiensi dan efektivitas tugas-tugas karyawan serta pencapaian sasaran. Me- nurut Amstrong (1998), penilaian kinerja didasarkan pada  pengertian knowledge (pengetahuan) ,  Skill (ketrampilan), expertise (keahlian) dan behavior (pe- rilaku) yang diperlukan untuk mengerjakan pekerjaan dengan baik dan analisis lebih luas terhadap attributes (sifat) dan perilaku individu.
Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk menyelesaikan tugas atau peker- jaan, seseorang harus memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan ketram- pilan seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerja- kan sesuatu tanpa pemahaman yang jelas tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya (Harsey and Blanchard, 1993). Sumber daya manusia yang berbakat, berkualitas, bermotivasi tinggi dan mau bekerja sama dalam team akan menjadi kunci keber- hasilan organisasi. Karena itu pimpinan harus dapat menetapkan  sasaran  kerja  yang  akan  menghasilkan karyawan yang berkualitas tinggi, bermotivasi tinggi dan produktif. Penetapan target-target spesifik dalam kurun waktu tertentu tidak hanya bersifat kuantitatif tetapi  juga  bersifat  kualitatif  misalnya,  dengan  pe- ngembangan diri untuk menguasai pengetahuan dan keahlian  yang  diperlukan  untuk  pekerjaan  dengan tingkat kompetensi yang makin baik.
Penilaian  kinerja  tenaga  pendidik  dan  kependi- dikan sebagai pelaku di institusi pendidikan Politeknik, dengan membuat ukuran kinerja yang sesuai dengan tujuan organisasi. Standar penilaian kinerja suatu orga- nisasi  harus  dapat  diproyeksikan  ke  dalam  standar kinerja para karyawan sesuai dengan unit kerjanya. Evaluasi kinerja harus dilakukan secara terus menerus agar tujuan  organisasi dapat tercapai  secara efektif dan efisien. Pihak manajemen Politeknik perlu menge- tahui berbagai kelemahan atau kelebihan staf pendidik dan kependidikan sebagai landasan untuk memperbaiki kelemahan dan menguatkan kelebihan dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan.
Era globalisasi dan memasuki Asean Economic Community 2015 yang disertai dengan meningkatnya jenjang pendidikan dan pengetahuan masyarakat pada akhirnya  menuntut  semua  institusi  khususnya  yang bergerak dibidang pelayanan jasa untuk meningkatkan mutu dan pelayanan yang profesional, tidak terkecuali pelayanan dalam bidang pendidikan vokasi. Perkem- bangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta globali- sasi merupakan suatu yang sudah menjadi kebutuhan masyarakat,  terutama  terhadap  kualitas  pelayanan pendidik membawa konsekuensi pada tuntutan terha- dap profesionalisme. Pelayanan pendidikan yang ber- mutu dan profesional dapat diberikan apabila didukung oleh sumber daya tenaga pendidik yaitu tenaga pen- didik atau dosen.
Kinerja  organisasi  merupakan  instraksi  yang kompleks dan agregasi kinerja sejumlah individu dalam organisasi. Pengaruh pimpinan dalam organisasi yang kondusif akan  mampu menggerakkan  fungsi karya- wan dalam melaksanakan tugasnya. Pengelolaan pen- didikan  vokasi  seperti  Politeknik  yang  berdasarkan aturan dalam undang-undang pendidikan perlu menda- pat perhatian yang serius karena mutu pelayanan yang disampaikan  di  Politeknik  adalah  berbasis  terapan yang  tentunya  memiliki  kareteristik  yang  berbeda dengan pendidikan di universitas atau Sekolah Tinggi. Pengelolaan  pelayanan  yang  bermutu  di  Politeknik Negeri Batam berpedoman pada ISO: 2008 dimana dalam pengelolaan yang dijalankan disesuaikan dengan prosedur mutu, ketaatan staf pendidik khususnya dosen dalam  menjalankan  tugas  dan  kewajibannya  sesuai dengan  indikator  dalam  proses  bisnis  di  Politeknik Negeri  Batam.
Memasuki Asean  Economic  Community  tahun 2015 Politeknik Negeri Batam harus sebagai institusi yang berperan dalam membangun SDM melalui pen- didikan di daerah perbatasan negera dengan Singapura harus  memperhatikan  dan  berinovasi  dalam  mutu
pelayanan. Mutu pelayanan ini adalah kebutuhan dan tanggung jawab yang harus selalu ditingkatkan ke arah yang lebih baik. Sebagai institusi pendidikan yang ada di perbatasan Negara yaitu Singapura, Pengelolaan manajemen dalam hal ini adalah kepemimpinan serta dosen di Politeknik Negeri Batam harus selalu berbe- nah  dan  berinovasi  dalam  memperbaiki  mutu  pela- yanan.
Tujuan penellitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: (1) Pengaruh kepemimpinan terha- dap mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam. (2) Pengaruh kinerja dosen terhadap mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam. (3) Pengaruh kepemimpin- an dan kinerja dosen terhadap mutu pelayanan di Poli- teknik  Negeri  Batam.

## Kerangka  Konsep  Penelitian
Menurut  Sekaran  (2006)  kerangka  konseptual merupakan  model  konseptual  mengenai  bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor atau varia- bel, yang telah dikenali atau diidentifikasi sebagai ma- salah yang penting sekali. Suatu kerangka konseptual akan  memberikan  penjelasan  sementara,  terhadap gejala  yang  menjadi  masalah  (objek)  penelitian. Sehubungan dengan hal tersebut maka diskripsi teori dan penelitian terdahulu merupakan landasan utama untuk  menyusun  kerangka  konseptual  yang  pada akhirnya digunakan dalam merumuskan hipotesis.
Teori-teori pendukung dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Teori kepemimpinan oleh Gary, Yuki (1994), Thoha (2001), Hershey dan Blanchard (1995), dan definisi Kinerja Pegawai Amstrong (1994), Handoko (1998), As’ad (1999), Simanjuntak (1985), Siagian (1995),  Swasto  (1996),  sementara  mutu  pelayanan oleh Zeithaml, Valarie, et al . (1996) dan Parasuraman, Zeithaml, et al. (1998)
Sedangkan kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan seperti terlihat pada gambar 1:

## Hipotesis  Penelitian
Hipotesis penelitian disusun sebagai berikut: (a) Hipotesis 1,  Kepemimpinan berpengaruh  signifikan terhadap mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam. (b) Hipotesis 2, Kinerja dosen berpengaruh signifikan terhadap mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam. (c)  Hipotesis  3,  Kepemimpinan  dan  kinerja  dosen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terha- dap mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam.
Kepemimpinan  ( leadership  styles )  merupakan cara pimpinan (manajer) untuk mempengaruhi orang
lain atau bawahannya sedemikian rupa sehingga orang tersebut mau melakukan  kehendak pemimpin untuk mencapai tujuan organisasi meskipun secara pribadi hal tersebut mungkin tidak disenangi (Siagian, 2002). Sementra itu Hershey dan Blanchard (1995) menjelas- kan  tentang  model  kepemimpinan  situasional  dan menyimpulkan bahwa gaya kepemimpinan yang paling efektif sangat ditentukan oleh kesiapan pegawai (ke- inginan untuk berprestasi, kemauan untuk menerima tanggung jawab dan kemampuan melaksanakan tugas serta  pengalaman  kerjanya).
Kinerja sebagai hasil usaha seseorang yang dica- pai dengan kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu.  Penilaian kinerja  ( performance  appraisal ) adalah proses melalui mana organisasi-organisasi meng- evaluasi  atau  menilai prestasi  karyawan  (Handoko, 1998).  Sedang  Mangkunegara  (2000)  menyatakan kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh karyawan dalam melaksanakan tu- gasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Hasibuan (1997) mengatakan kinerja ada- lah  suatu  hasil  kerja  yang  dicapai  seseorang  dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada- nya  yang  didasarkan  atas  kecakapan,  pengalaman, kesungguhan serta waktu. Sedangkan menurut As’ad (1999) kinerja sebagai hasil yang dicapai oleh sese- orang menurut ukuran yang berlaku untuk pekerjaan yang bersangkutan.
Parasuraman, Zeithaml, et al. (1998) mengiden- tifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan ( servqual ) sebagai berikut: (1) Tangibles , yaitu penampilan fasi- litas  fisik,  termasuk peralatan,  personal  dan  sarana komunikasi. Tangibel dapat mencakup fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan personel, dan materi-
materi komunikasi. (2) Reliability , yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati dan memenuhi janji-janji yang diberikan kepada konsumen secara meyakinkan. Menurut Yasid (1999) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan konsumen. (3) Res- ponsiveness ,  cepat  tanggap  dalam  membaca  dan melayani kebutuhan konsumen. (4) Assurance , yaitu pengetahuan, kehandalan dan sopan santun pagawai serta dapat dipercaya dan percaya diri. (5) Emphaty , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi yang  diberikan kepada  para konsumen  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen.

## METODE
Rancangan penelitian ini merupakan tipe peneli- tian  penjelasan  ( explanatif  research )  dengan  mela- kukan pengamatan atau non-eksperimen karena men- jelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel-variabel melalui pengujian hipotesis tanpa memberikan perla- kuan Singarimbun, (2006) serta dengan sampel yang diambil dari suatu populasi dan menggunakan kuesio- ner sebagai alat pengumpul data yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisa individu.

## Populasi  dan  Sampel
Populasi merupakan objek atau subjek yang ber- ada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Ada dua jenis populasi, yaitu: populasi terbatas dan populasi tidak terbatas (Riduwan, 2004). Populasi yang diteliti ini  adalah  dosen  Politeknik  Negeri  Batam.  Sampel
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
KEPEMIMPINAN - Keteladanan - Kewibawaan
- Kecakapan
- Penyampaian info
- Pengam.Keputsan KINERJA
- Kualitas hasil
- Kuantitas hasil
- Ketepatan waktu
MUTU PELAYANAN
- Tangibles - Reliability - Responsiveness - Performance - Empathy H1 H2 H3
menurut Arikunto (1998) dalam Riduwan (2004) me- ngatakan bahwa: Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Pengambilan sampel dengan  menggunakan purposive  sampling ,  dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah 50 res- ponden dilingkungan Politeknik Negeri Batam. Res- ponden penelitian ini adalah dosen Politeknik Negeri Batam.
Pengambilan informasi dari para responden se- bagai sampel ini dilakukan dengan menyebar kuesio- ner  kepada  mereka  dengan  memberikan  beberapa butir pertanyaan dan jawaban untuk dipilih. Kemudian dari hasil tanggapan mereka mengenai kepemimpinan, kinerja dosen dan mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam digunakan sebagai dasar analisis dan estimasi untuk  mengetahui  kebenaran  dari  hipotesis  yang diajukan.
Desain  Operasional  Variabel
digunakan analisis  regresi berganda  karena analisis ini  memungkinkan  dapat  mengisolasikan  hubungan langsung  dua  variabel  dengan  membuat  yang  lain konstan.
Formulasi model dari analisis regresi linier ber- ganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + ………..+ b n X n + e Keterangan:
Y = Variabel terikat ( dependent ) pada Mutu Pelayanan
X 1 …. X n = Variabel  bebas  ( independent )  pada kepemimpinan dan kinerja
A = Konstanta b 1 , b 2 = Koefisien  regresi
e
= Standar error
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  masing- masing variabel bebas terhadap variabel tergantung dilakukan dengan menganalisis nilai r² parsial sehingga dapat diketahui variabel bebas (X) yang dominan pe- ngaruhnya terhadap variabel tergantung (Y).
No. Variabel Indikator Item Pertanyaan 1. Kepemimpinan 1. Keteladan
2. Kewibawaan
3. Kecakapan
4. Penyampaian  informasi
5. Pengambilan keputusan 1. Memberi teladan
2. Berwibaw a
3. Cakap dalam mengko ordinasi
4. Informasi jelas atau tidak salah paham 5. Musyawarah 2. Kinerja dosen 1. Kualitas hasil 2. Kuantitas hasil 3. Ketepatan waktu 1.1    Ketelitian dalam pekerjaan 1.2    Perhatian terhadap mutu 2.1    Tugas-tugas selalu ditetapkan suatu target 2.2 Penyelesaian tugas sesuai target 3.1    Dalam mengerjakan setiap tugas selalu ditetapkan target waktu 3.2    Dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan waktu yang d itetapkan 3. Mutu Pelayanan 1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responssiveness (daya tanggap 4. Assurance (jaminan) 5. Emphaty (empati) 1.1. Kondisi Kebersihan dan kenyamanan 1.2. Kesesuaian dengan yang dijanjikan
1.3. Pelayanan yang cepat
1.4. Staf terpercaya
1.5. Perhatian secara pribad i
Tabel 1. Desain Operasional Variabel

## Teknik  Analisis  Data
Teknik analisis data yang digunakan pada pene- litian ini adalah sebagai berikut: (a) Analisis Deskriptif dimaksudkan  untuk  mengetahui  seberapa  besar distribusi frekuensi jawaban responden terhadap item pertanyaan  dalam  kuesioner  untuk  masing-masing variabel kepemimpinan, kinerja dosen dan mutu pela- yanan. (b) Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antara variabel- variabel dalam penelitian. Menurut Adiningsih (1993)

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Deskripsi  Responden

## Umur
Secara garis besar terlihat bahwa sebagian besar responden  adalah  mereka  yang  ada  pada  kelompok umur 24–30 yaitu sebanyak 24 orang karyawan (48,0%). Kelompok  umur  terbanyak  kedua  adalah  kelompok umur 31–35 sebanyak 18 orang (36,0%). Kelompok di atas 36 sebanyak 8 orang (16,0%). Hasil temuan

## Shinta Wahyu Hati
ini menunjukkan bahwa responden yang diambil seba- gai  sampel  adalah  kelompok  umur  karyawan  yang benar-benar masih muda dan produktif.

## Jenis  Kelamin
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki- laki 30,0% yaitu sebanyak 15 orang sedangkan wanita terdiri dari 70% yaitu sebanyak 35 orang. Bisa disim- pulkan responden didominasi jenis kelamin perempuan.

## Status  Pendidikan
Deskripsi Responden berdasarkan status pendi- dikan dosen tetap sebanyak 25 orang atau 52% adalah sarjana strata 1 (S-1) sedangkan 24 orang dosen atau 48% status pendidikannya adalah strata 2,(S-2). Bisa disimpulkan  bahwa  responden  masih  banyak  yang berstatus dosen strata satu (S-1).

## Deskripsi  Variabel  Penelitian
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapang- an, maka diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini, di mana variabel tersebut adalah variabel kepemimpinan, kinerja  karyawan  dan  mutu  layanan . Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden maka dapat ditentukan nilai masing-masing variabel sebagai dasar  untuk  mengidentifikasi  bagaimana  kecende- rungan dan variasi tanggapan responden terhadap kue- sioner yang telah diajukan.

## Kepemimpinan  (X1)
Secara umum penilaian responden pada variabel kepemimpinan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa frekuensi jawaban responden pada variabel ditunjuk- kan dengan nilai rata-rata sebesar 3,45. Artinya res- ponden  cukup  setuju  bahwa  kepemimpinan  pada Politeknik Negeri Batam sudah baik, karena adanya
keteladanan, kewibawaan, kecakapan, penyampaian informasi dan pengambilan keputusan pada kepemim- pinan yang saat ini dilakukan.

## Kinerja  Dosen  (X2)
Secara umum penilaian responden pada variabel kinerja  dosen  menunjukkan  baik.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  frekuensi  jawaban  responden ditunjukkan dengan nilai rata-rata sebesar 3,8. Artinya responden  setuju  bahwa  dosen  Politeknik  Negeri Batam  telah  melaksanakan  tanggung  jawab  dengan bekerja keras, atas beban kerja, ketelitian, perhatian, peraturan dan target hasil yang harus dicapai. Dimana penyelesaian target pekerjaan lebih dominan, diban- dingkan atribut yang lain pada variabel ini.

## Mutu  Pelayanan
Secara umum penilaian responden pada variabel ini menunjukkan bahwa rata-rata sebesar 3,81. Bisa dikatakan responden setuju bahwa dosen Politeknik Negeri Batam, sudah melaksanakan mutu pelayanan dengan baik. Responden sudah merasa sangat berhar- ga karena Politeknik Negeri Batam menyiapkan ling- kungan kerja yang baik sebagai bukti langsung, dan karyawan sangat diberi kesempatan untuk berprestasi dan pimpinan manajemen sangat memperhatikan ki- nerja  dosen,  dan  penuh  simpati  dan  daya  tanggap terhadap keluhan mahasiswa, hal ini dibuktikan dengan adanya kuesioner umpan balik pada setiap akhir se- mester. Di mana jaminan atas layanan yang diberikan pada pasien lebih dominan, dibandingkan antribut yang lain pada indikator variabel ini.

## Pengujian  Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis dilakukan dengan tek- nik  analisis  statistik  regresi  berganda  ( multiple regression )  dengan  menggunakan  olahan  komputer SPSS, seperti tertulis pada Tabel 1.
Variabel Terikat Variabel Be bas B Beta T Sign Keterangan Mutu Pelayanan Kepemimpinan Kinerja dose n 0.327 0.559 0,301 0,643 3.239 6.925 002 000 Signifikan Signifikan R                        =  0,825 R 2 =  0,681 Adjusted R 2 =   0,668 F Hitung            =  50.237 Sig F                  =    0.000
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi
Model  estimasi  dan  persamaam  regresi  dalam penelitian ini adalah:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + ………..+ b n X n + e Mutu Pelayanan (Y) = 0,432 + 0,327 (X1) + 0,559 (X2)

## Hasil  Pengujian  Hipotesis  1
Hasil uji menunjukkan bahwa variabel Kepemim- pinan  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  mutu pelayanan (Y) di Politeknik Negeri Batam. Hasil uji ditunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,002 dan lebih kecil dari < 0,05. Hasil uji juga bisa dilihat dari nilai  t  yaitu  t Hitung >  t Tabel. Di  mana  3.239  >  2,009. Besarnya pengaruh variabel kepemimpinan terhadap mutu  pelayanan  bisa  dilihat  pada  koefesien  regresi sebesar 0,327 atau 32,7% sedangkan sisanya dapat dijelaskan faktor yang lain sebesar 0,673 atau 67,3%. Bisa disimpulkan hipotesis pertama diterima.

## Hasil  Pengujian  Hipotesis  2
Hasil uji  menunjukkan bahwa  variabel Kinerja dosen  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Mutu pelayanan (Y) di Politeknik Negeri Batam. Hasil uji ditunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 dan lebih kecil dari < 0,05. Hasil uji juga bisa dilihat dari nilai t yaitu t Hitung > t Tabel. di mana 6.925 > 2,009. Besar- nya pengaruh variabel kepemimpinan terhadap mutu pelayanan bisa dilihat pada koefesien regresi sebsar 0,559 atau 55,9% sedangkan sisanya dapat dijelaskan faktor yang lain sebesar 0,441 atau 44,1%. Bisa disim- pulkan hipotesis kedua diterima.

## Hasil  Pengujian  Hipotesis  3
Kepemimpinan dan kinerja dosen secara bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap mutu layanan di Politeknik Negeri Batam. Setelah dilakukan peng- ujian melalui analisis regresi terhadap ketiga variabel yaitu  Kepemimpinan  (X1),  Kinerja  dosen  (X2) terhadap Mutu pelayanan (Y). Bisa ditunjukkan bahwa kedua variabel kepemimpinan, dan kinerja ini mem- berikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel mutu layanan di mana signifikansi F mempunyai nilai 0,000. Sedangkan koefisien determinansi (R 2 ) sebesar 0,681 atau kontribusi yang diberikan variabel X1, dan X2,  secara  bersama-sama  terhadap  variabel  mutu pelayanan (Y) adalah sebesar 68,1%, sehingga masih ada kontribusi dari variabel lain yaitu sebesar 31,9% yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Penelitian ini telah menemukan bahwa mutu pela- yanan  pada  Institusi  pendidikan  Politeknik  Negeri Batam dapat dijelaskan secara signifikan oleh variabel kepemimpinan dan kinerja dosen. Temuan ini dapat menjadi alternatif model atau cara pengelolaan mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam. Dalam konteks ini pengaruh  variabel-variabel penjelas  dapat dikaji lebih lanjut untuk mendapatkan bahasan yang lebih komprehensip.

## Kepemimpinan  Berpengaruh  Signifikan  terhadap Mutu  Pelayanan  di  Politeknik  Negeri  Batam
Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis pene- litian  yang telah  dikakukan  sebelumnya maka  pada penelitian ini, didapat bahwa Kepemimpinan berpe- ngaruh signifikan terhadap mutu pelayanan Politeknik Negeri Batam, dengan koefisien regresi sebesar 0,327 (sign= 0,002). Hal ini menunjukkan bahwa cukup be- sar peranan faktor kepemimpinan atas kerja karyawan dosen di Politeknik Negeri Batam, bila dihubungkan dengan mutu pelayanan. Faktor kewibawaan, keca- kapan,  penyampaian  informasi  dan  pengambilan keputusan  adalah  faktor-faktor  pembentuk  variabel kepemimpinan. Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai kaitan yang positif terhadap mutu pelayanan institusi Politeknik Negeri Batam. Pada  hakekatnya faktor  keteladanan adalah faktor penting pada seorang pemimpin, dimana faktor ini  menjadi  salah  satu  faktor  yang  sangat  strategis untuk membuat kepemimpinan menjadi langgeng dan disukai para anak buah. Kewibawaan  juga menjadi salah satu yang penting dari seoarang pemimpin, kare- na pemimpin yang berwibawa akan diperhatikan para pengikutnya. Penyampaian informasi yang baik dan efektif menjadi salah satu modal penting untuk berko- munikasi, disisi lain fakor pengambilan keputusan juga sangat penting dimiliki seorang pemimpin.
Penyampaian  informasi  yang  efektif  dari  pim- pinan ke karyawan merupakan bagian dari komuni- kasi. Kepemimpinan yang efektif adalah bagian dari tata kelola untuk mengarahkan organisasi dalam hal ini  adalah  institusi  pendidikan  agar  sesuai  dengan tujuan yaitu mutu pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri Batam. Pimpinan dalam mengambil keputusan dan  kebijakan  adalah  untuk  menyelaraskan,  meng- arahkan,  mendorong,  mengevaluasi  dan  mengelola sumber  daya  yang  ada  untuk  mencapai  tujuan
organisasi yang dalam hal ini adalah mutu pelayanan pendidikan.  Sesuai  dengan  Siagian  (2001)  bahwa Kepemimpinan  dapat  timbul  di  mana  saja,  asal terpenuhi  unsur-unsur  seperti  adanya  orang  yang dipengaruhi dan orang yang mempengaruhi mengarah- kan pada tercapainya suatu tujuan.
Kewibawaan dalam memimpin adalah merupa- kan bagian dari kepemimpinanan, kewibawaan bisa dilihat dari sikap mengambil keputusan dan sikap yang mengarahkan dalam mencapai tujuan, dalam hal ini sikap  yang  mengarahkan  karyawan  sesuai  dengan tujuan  organisasi.  Seperti  mengarahakan  karyawan dosen  untuk  memenuhi  standar  mutu  pelayanan  di Politeknik Negeri Batam. Hal tersebut didukung oleh teori  Hersey  dan  Blanchard  (dalam  Thoha,  2001) menyatakan  dalam  hubungannya  dengan  perilaku pimimpinan, ada dua hal yang biasanya dilakukan se- orang pemimpin terhadap bawahan, yakni: (1) perilaku pengarahan,  dan  (2)  perilaku  pendukung.  Perilaku mengarahkan dapat dirumuskan sebagai sejauh mana seorang pemimpin melibatkan diri dalam kondisi satu arah, seperti: menetapkan peranan yang seharusnya dilakukan bawahan dan lainnya. Perilaku pendukung dalah sejauhmana seorang pemimpin melibatkan diri dalam  komunikasi  dua  arah,  misalnya  mendengar, menyediakan dukungan dan dorongan, memudahkan interaksi dan melibatkan bawahan dalam pengambilan keputusan.

## Kinerja  Karyawan  Berpengaruh  Signifikan  ter- hadap Mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam
Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis pene- litian  yang telah  dikakukan  sebelumnya maka  pada penelitian  ini  di  dapat  bahwa  kinerja  dosen  adalah signifikan mempengaruhi mutu pelayanan di Politeknik Negeri Batam, dengan koefisien regresi sebesar 0.559 (sign=  0.000).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  cukup besar peranan faktor kinerja dosen di Politeknik Negeri Batam,  bila  dihubungkan  dengan  mutu  pelayanan. Faktor kualitas hasil kerja, kuantitas, dan kecepatan waktu  adalah  faktor-faktor  pembentuk  variabel kinerja dosen.
Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai kaitan yang positif terha- dap  mutu  pelayanan  di  Politeknik  Negeri  Batam. Penemuan  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Hubeis dan Rahmawati (2011) Secara keseluruhan bahwa ada hubungan antara atribut-atribut pada  dimensi  mutu  pelayanan  seperti realiability, responsiveness, emphaty, performance dan tangibles
terhadap loyalitas pelanggan dan mutu pelayanan da- pat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga  menunjukkan  bahwa Service  quality dibentuk oleh  faktor realiability,  responsiveness,  emphaty, performance dan tangibles. Temuan  penelitian  ini juga  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Sarwono  dan Rohmad  (2013)  bahwa  ada  pengaruh  yang  positif antara kinerja pegawai dan mutu pelayanan pegawai. Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Nilakusmawati  dan  Srinadi  (2008)  bahwa  mutu pelayanan di lembaga pendidikan tinggi dipengaruhi oleh  indikator-indikator  kinerja  dosen  yaitu  faktor empathy (empati) seperti (1) informasi perku-liahan oleh dosen; (2) pengembalian hasil evaluasi/tes oleh dosen; dan (3) keadaan meja-kursi.
Kepemimpinan  dan  Kinerja  Karyawan  secara Bersama-Sama  Berpengaruh  Signifikan  terhadap
Mutu  Pelayanan  di  Politeknik  Negeri  Batam
Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis pene- litian  yang telah  dikakukan  sebelumnya maka  pada penelitian ini, di dapat bahwa variabel Kepemimpinan dan variabel kinerja dosen, secara bersama signifikan mempengaruhi mutu pelayanan di Institusi Politeknik Negeri  Batam,  dengan  koefisien  determinansi  (R 2 ) sebesar 0,681. Nilai tersebut menunjukkan bahwa ke- pemimpinan dan kinerja dosen, akan mendorong naik- nya mutu pelayanan Politeknik Negeri Batam sebesar 68.1%. Selain itu nilai korelasi atau hubungan antar variabel adalah  kuat yang  ditunjukkan dengan  nilai 0,825 atau 82,5%
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis,  bahwa semua  dugaan  yang  telah  dihipotesiskan  terbukti. Berdasarkan hal tersebut bahwa kepemimpinan dan kinerja dosen Politeknik, terbukti berpengaruh terha- dap  mutu  pelayanan  secara  parsial  maupun  secara bersama-sama.  Kinerja  dosen  sangat  berpengaruh terhadap mutu layanan seperti halnya politeknik Negeri Batam yang juga menargetkan mutu pelayanan pada mahasiswa.  Mutu  pelayanan  yang  baik  merupakan tujuan yang harus dicapai dan selalu disempurnakan harapannya, bisa menyempurnakan kuliatas pelayan- an pada  mahasiswa.
Tuntuntan mutu pelayanan yang baik tergantung dari sikap kepemimpinan dalam manajemen Politeknik Negeri Batam dan Kinerja dosen sebagai tenaga pen- didik yang langsung berhadapan dengan mahasiswa melalui  kegiatan,  pendidikan  dan  pengajaran,  pem- binaan  akademik  dan  kemahasiswaan.  Penilaian kinerja untuk karyawan dosen harus selalu dilakukan
sesuai prosedur mutu. Penilaian Kinerja adalah suatu proses bagaimana organisasi atau organisasi meng- evaluasi atau menilai prestasi karyawan, kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada para karyawan tentang pelaksanan kerja mereka. (Handoko, 2001)
Pelaksanaan  kerja  bisa  dilihat  dari  hasil  mutu pelayanan pendidikan yang ditentukan oleh kinerja kar- yawan dalam hal ini adalah dosen yaitu profesionalisme dosen dalam melayani mahasiswa (Nilakusumawati, Srinadi 2008)
Standar  mutu  pelayanan  di  Politeknik  Negeri Batam juga mengacu pada standar nasional pendidikan PP  19/2005  bahwa  ada  delapan  standar  nasional pendidikan yang harus dipenuhi, adapun standar yang terkait  adalah  salah  satunya  adalah  standar  proses, standar pengelolaan pendidikan, standar sarana pendi- dikan, standar penilaian pendidikan. Standar tersebut merupakan bagian dari mutu pelayanan yang harus ada pada mutu pelayanan pendidikan.

## KESIMPULAN  DAN  SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis pene- litian yang telah dikakukan sebelunya maka dari pene- litian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: (1) Kepemimpinan berpengaruh terhadap mutu pelayan- an, dengan koefisien regresi sebesar 0.327 ( p-value = 0.002).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sangat  besar peran kepemimpinan bila dihubungkan dengan mutu pelayanan. Kepemimpinan sangat berhubungan dengan Keteladanan, Kewibawaan, Kecakapan, Penyampaian info dan Pengambilan keputusan. Tambah besar kete- ladanan  dan  kewibawaan  pimpinan  maka  tambah besar keinginan karyawan untuk berbuat sesuatu demi mutu pelayanan akademik. (2) Kinerja kerja karya- wan  dosen  secara  signifikan  mempengaruhi  mutu pelayanan,  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.559 ( p-value = 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa kinerja karyawan, akan mendorong naiknya mutu pelayanan secara langsung sebesar  55,9%. (3) Kepemimpinan dan kinerja kayawan secara bersama-sama mempe- ngaruhi mutu pelayanan sebesar 68,1%. Hal ini me- nunjukkan bahwa dengan kepemimpinan yang baik, penuh dengan tanggung jawab, berkarakter dan ber- wibawa, dan adanya kinerja yang tinggi para karya- wan dosen, akan mendorong naiknya mutu pelayanan sebesar  68,1%.

## Saran
Pada  penelitian  ini  variabel  hanya  difokuskan pada  kepemimpinan,  kinerja  dan  mutu  pelayanan, sementara  itu  mutu  pelayanan  juga  sangat  berhu- bungan dengan kepuasan konsumen yaitu mahasiswa, yang mana variabel ini belum termasuk menjadi kajian penelitian. Hal ini dapat menjadi kajian untuk penelitian berikutnya, dan penelitian mendatang dapat diarahkan untuk menjelaskan secara detail tentang fokus secara terapan  dalam  pengelolaan  tenaga  pendidik  yaitu dosen.
Dan pihak Politeknik Negeri Batam sudah seha- rusnya lebih memperhatikan mutu pelayanan terhadap Konsumen mahasiswa maupun pihak staf karyawan yang ada di Politeknik, sebagai ujung tombak pelayanan Pembelajaran dan penyelenggara pendidikan berbasis vokasi.  Tidak  kalah  pentinggnya  pihak  Politeknik seharusnya  sudah  melaksanakan  semua  peraturan- peraturan  yang  mengatur  tentang  operasional  kerja dosen,  sehingga  diharapkan  mutu  pelayanan  dapat dilaksankana sebaik mungkin.

## DAFTAR  RUJUKAN
Adiningsih, S. 1993. Statistika . Yogyakarta: BPFE. Armstrong, M., & Baron, A. 1998. Performance Manage- ment: The New Realities, Institute of Personnel and Development . New York.
As’ad, S.U. 1999. Seri Ilmu dan Sumber Daya Manusia, Psikologi Industri . Yogyakarta: Penerbit Liberty. Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Yogyakarta: Rineka Cipta. Handoko, T.H. 2003. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Mansia . Universitas Gajah Mada: Balai Penerbit Fak. Ekonomi. Hersey, P., dan Ken, B. 1995. Manajemen Perilaku Orga- nisasi,  Pendayagunaan  Sumber  Daya  Manusia .
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Harsey, Blanced, D., terjemahan Thoha. 2001. Bagaimana Memimpin dan Mengawasi Pegawai Anda . Jakarta:
Akasara Baru.
Hasibuan, M. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: CV Haji Masagung.
Handoko, H. 1998. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi 2. Yokyakarta: BBPE.
Hubeis, R. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Loya- litas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket pada Kantor Pos Kota Depok Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol II, No. 1. April 2011.
Kotler,  P.  1995,  1996,  1997,  1998,  2000. Manajemen Pemasaran:  Analisis,  Implemen  tasi  dan  Pengen- dalian, Buku Satu, Edisi Kedelapan . Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
…… Marketing and Introduction (Fifth Edition). New Jer- sey: Prentice Hall Inc.
Mangkunegara,  P.A.  2000. Manajemen  Sumber  Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Rosda. Nilakusmawati, S. 2008. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa  terhadap  Pelayanan  Fakultas  Sebagai Lembaga Pendidikan. (Studi Kasus di FMIPA, Uni- versitas  Udayana) Jurnal  Cakrawala  Pendidikan, November 2008, Th. XXVII, No. 3. Riduwan.  2004, Metode  dan  Teknik  Menyusun  Tesis . Bandung: Alfabeta. Sarwono dan Rohmad. 2013. Pengaruh Kinerja Pegawai dan  Mutu  Pelayanan  Pegawai  terhadap  Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Kartu tanda Pendu- duk dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki. Jurnal Manajemen Bisnis Syariah, No.1 Januari 2013. Sekaran U. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis . Jilid 1. Edisi 4 . Jakarta: Salemba Empat.
Schuler, R.S., & Jackson, S.E. 2002. Manajemen Sumber
Daya  Manusia  Menghadapi  Abad  Ke-21, Alih bahasa Nurdin, S dan Dewi Kartini Y. Jakarta: Erlangga.
Siagian, P.S. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: BPFE-UTS.
Simanjuntak, P. 1985. Produktivitas dan Tenaga Kerja Indonesia . Jakarta: FEUI. Siagian, P.S. 1996. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Singarimbun, M., dan Effendy, S. 1998. Metode Penelitian Survey . Jakarta: LP3ES.
Singarimbun, M. 2006. Metode Penelitian Survai . Jakarta: LP3ES.
Thoha, M. 2001. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Tannenbaum, R., Irving, R.W., and Fred, M. 1973. Leader- ship and  Organization: A Behavioral  Science Ap- proach. NewYork: McGraw-Hill Book Company, Inc. Zeithaml, Valarie, A., Leonardo, L., and Parasuraman, A.
1998. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing , Vol. 60. April, pp.31–46.