## PENERAPAN OMOTENASHI
PADA RESTORAN GOLDEN GEISHA RAMEN

## Suci Sumbawati
Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo Yogyakarta, Indonesia Email: sucisumbawati@stipram.ac.id

## ABSTRACT
Omotenashi is the Japanese culture about the way to serve customers which shown strong relationship between guest and host. Omotenashi also have similar implementation with hospitality which usually applicated at customer service activity. Omotenashi have been applied in many aspects globally. Japanese restaurant has growth significantly in recent years  and  hopefully  many  restaurants  also  implement  Omotenashi  to  serve  their customer. This study uses the case of Golden Geisha Ramen Restaurant in Yogyakarta to explore how the restaurant applying Omotenashi at their operational process. This paper analyzes each process from queueing process, order and payment, serving the food, and general restaurant operations. This paper offer analysis about current conditions at the restaurant and offers suggestions for restaurant for improving their implementation of Omotenashi to gain the competitive advantage of the restaurant with another competitor.
Keywords: Omotenashi; Hospitality; Ramen; Customer Service; Golden Geisha

## PENDAHULUAN
Jepang  memiliki  kebudayaan  yang kuat  khususnya  dalam  memberikan keramah-tamahan  yang  dikenal  dengan istilah Omotenashi .  Istilah  ini  semakin dikenal  secara  global  setelah  dijelaskan pada agenda Komite Internasional Olimpade ( International Olympic Comittee) pada  tahun  2013.  Istilah Omotenashi berasal  dari  kata  dalam bahasa  jepang  yaitu motenasu yang artinya penyambutan dan menghibur/menyenangkan. Omotenashi juga didefinisikan sebagai suatu perilaku penyambutan  terhadap  tamu  dengan budaya yang sudah mengakar dari orang tersebut  (Morishita,  2021).  Masyarakat Jepang menerapkan omotenashi ini sudah karena terbiasa untuk memberikan
penyambutan  dan  penghargaan  terhadap tamu tanpa mengharapkan pengembalian dalam bentuk apapun. Dengan
menerapkan omotenashi ini  diharapkan para  tamu  mendapatkan  rasa  nyaman, senang,  bahagia  dan  pengalaman  yang sangat  berbeda  dengan  budaya  Jepang (Salindri, 2018).

## TINJAUAN PUSTAKA
Awal mula muncul konsep omotenashi ini yaitu pada budaya minum teh  masyarakat  Jepang.  Dari  upacara minum  teh  yang  sudah  menjadi  budaya tersebut maka turunlah konsep omotenashi yang  bersifat  fleksibel  dan sekarang  sudah  diaplikasikan  pada industri pariwisata yang mengedepankan
Penerapan Omotenashi Pada Restoran Golden Geisha Ramen
adanya keramahan terhadap tamu
(Maeda,  2007). Omotenashi ini  sudah
melekat pada masyarakat Jepang
sehingga  mereka  sudah  melakukan  ini dengan mudah karena sudah terbiasa. Hal ini  yang  mulai  diperkenalkan  dan diaplikasikan  pada  industri  kuliner khususnya makanan Jepang yang berada di  Indonesia.  Berbagai  macam  jenis restoran  masakan  Jepang  yang  ada  di Indonesia  sudah  mulai  menerapkan Omotenashi yang  tentunya  akan  sangat berbeda satu sama lain dalam penerapannya. Omotenashi ini  menjadi
salah satu standard operation procedure
(SOP) dalam menyambut tamu,
berinteraksi  dengan  pelanggan,  sampai dengan  pelayanan  terhadap  pelanggan. Penelitian  ini  menganalisis  penerapan pada  industri  kuliner  khususnya  pada Restoran  Golden  Geisha  Ramen  yang pada tahun 2022 selalu ramai dan menjadi primadona  di  kalangan  pecinta  kuliner dengan  melihat  rating  minat  4.6  dan reviewer sebanyak 471 pada Google dan memiliki  73.3k  followers Instagram https://www.google.com/maps/place/Gol den+Geisha+Ramen/ .
Gambar 1. Bagian Depan Restoran Golden Geisha Ramen
( Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2022 )

## METODE
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kualitatif karena  objek  yang  diteliti  bersifat dinamis dan berkembang. Objek penelitian adalah omotenashi atau pelayanan  pada  restoran  Ramen  Golden Geisha  yang  terdapat  di  Yogyakarta. Teknik yang digunakan adalah observasi dan  peneliti  sebagai  instrumen  utama. observasi  secara  langsung  ke  lokasi restoran Golden Geisha Ramen.
pemesanan  hingga  pembayaran.  Sampel yang digunakan yaitu pelanggan restoran Golden  Geisha  Ramen  pada  salah  satu jam buka restoran. Jam buka restoran ini terbagi  menjadi  dua,  yaitu  jam  makan siang (12:00-15:00 WIB) dan jam makan malam  (17:00-21:00  WIB).  Data  yang terkumpul dari hasil pengamatan. Berdasarkan  hasil  pengamatan  akan dikaitkan dengan teori omotenashi Jepang.  Metode  dan  analisis  data  ada beberapa  tahap.  Huberman  dan  Miles
(1992)  berpendapat  bahwa  analisis  data terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu (1) Reduksi data diartikan  sebagai  proses  pemilihan,
pemusatan perhatian
pada
penyederhanaan,  pengabstrakan,  dan transformasi  “kasar”  yang  muncul  dari catatan-catatan tertulis berdasarkan pemahaman. (2) Penyajian data dilakukan untuk menghubungkan
informasi atau data yang tersusun dalam suatu  bentuk  yang  mudah  diraih  dan padu.  (3)  Penarikan  kesimpulan  atau verifikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penerapan omotenashi pada restoran  Golden  Geisha  Yogyakarta berdasarkan hasil penelitan dapat
ditunjukkan pada beberapa aspek sebagai berikut:

## Proses Antrian Pemesanan
Proses  antrian  di  Golden  Geisha dibagi  menjadi  2  bagian  yakni  dengan cara reservasi melalui  telepon  maupun whatsapp dan  dengan  cara  datang langsung ke restoran. Sedangkan pemesanan dengan cara online mengharuskan pelanggan memilih tanggal, jam datang, menu dan langsung membayar  melalui  transfer.  Cara  ini memudahkan  pelanggan  untuk  dapat berkunjung tanpa antri di  saat  datang ke restoran  dan  disebut  sebagai member gold . Antrian pelanggan pada restoran ini rata-rata  mencapai  300  orang  per  hari dengan sistem datang langsung.
Pelanggan  memiliki  waktu  tunggu  rata- rata  1-2  jam  sebelum  dapat  memasuki restoran  dan  melakukan  pemesanan makanan.

## Gambar 2. Tempat Melakukan Pencatatan Daftar Tunggu dan Antrian
( Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2022 )
Restoran  ini  memiliki  area  khusus untuk  melakukan  pencatatan  daftar tunggu  dan  tempat  antrian  sebelum memasuki area restoran yang ditunjukkan pada  Gambar  2  di  atas.  Dengan  waktu
tunggu  yang  cukup  lama  dan  jumlah antrian  yang  banyak  berpotensi  untuk mengurangi tingkat kepuasan pelanggan. Akan  tetapi  pihak  restoran  menerapkan omotenashi dengan  pelayanan  yang
Penerapan Omotenashi Pada Restoran Golden Geisha Ramen
ramah dalam menyambut setiap pelanggan yang datang. Setiap  pelanggan  yang  datang  dan
belum  dapat  masuk  maka  akan  dicatat dengan teliti dengan menyebutkan jumlah  orang  yang  datang  pada  daftar tunggu/ waiting list yang nantinya menjadi  acuan  dalam  urutan  masuk  ke dalam  area  restoran  dan  serta  sebagai penanda  kuota  pelanggan  selanjutnya. Gambar  2 menunjukkan  tempat  untuk melakukan  pencatatan  pelanggan  yang masuk  ke  dalam  daftar  tunggu  dan  juga tempat  untuk  menunggu  nomor  urut dipanggil  sudah  tersedia  sesuai  dengan nomornya,  serta  menambahkan  nomor telepon  yang  akan  dihubungi  apabila pelanggan  tidak  bersedia  menunggu  di tempat antrian.

## Proses Pemesanan dan Pembayaran
Setelah dipersilakan masuk dengan
mengkonfirmasi
kembali jumlah
pengunjung  sesuai  atau  tidak  dengan daftar waiting list barulah pelanggan bisa memesan  makanan  di  kasir  dengan dibantu oleh waiters . Pemesanan makanan  tidak  dapat  dilakukan  di  awal sekaligus  saat  pemesanan  tempat  karena mengantisipasi  menu  yang  tersedia apakah  menu  masih  atau soldout sehingga pelanggan tidak kecewa.
Menu  yang  beragam  dijelaskan mendetail oleh pelayan sehingga pelanggan  bisa  mendapatkan  informasi lengkap  mengenai  menu  yang  akan dipesan. Penjelasan yang mudah dipahami dan cara pembayaran makanan yang  tidak  hanya  secara  tunai  atau  bisa dengan  debit,  kredit  maupun  scan qris memudahkan akses bagi pelanggan untuk membayar.  Pelayanan  yang  ramah  dan ekspresif  ditampilkan  oleh  kasir  dan pelayan di bagian transaksi ini.

## Proses Pelayanan Pemesanan
Gambar 3. Pelayan Memberikan Salam Kepada Pelanggan ( Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2022 )
Setelah  pelanggan  masuk  sesuai dengan  nomor  antrian  yang  sudah
diperoleh sebelumnya, selanjutnya
pelanggan  melakukan  pemesanan  di
bagian kasir. Penerapan omotenashi yang juga menjadi salah satu standar operasional  prosedur  pada  restoran  ini yaitu membukakan pintu dan pengucapan salam  “ いらっさいませ ” (irassaimase) yang memiliki arti selamat datang ketika pelanggan  memasuki  area  restoran. Pengucapan  salam  dilakukan  tanpa  ada gesture tubuh  membungkuk  atau  dalam Bahasa  Jepang  disebut ojigi .  Waktu tunggu antara pemesanan hingga makanan disajikan terbilang cukup cepat yaitu rata-rata 10 menit. Dengan  karyawan  yang  cekatan
dan  disiplin  maka  pelayanan  dapat
terpenuhi  dengan  sangat  baik.  Hal  ini juga mempengaruhi waktu tunggu pelanggan  yang  belum  masuk  menjadi lebih cepat. Selain itu proses pembersihan area makan yang sudah dipakai dilakukan langsung setelah pelanggan meninggalkan  area  makan  tersebut. Gambar  4 di  bawah  ini  menunjukkan pelayan dengan sigap segera membersihkan  meja  makan  yang  sudah selesai digunakan. Dengan semakin cepat meja  tersebut  bersih  maka  pelanggan berikutnya  juga  dapat  segera  masuk  ke area restoran.
Gambar 4. Pelayanan Kebersihan ( Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2022 )

## Operasional Umum Restoran
Restoran makanan Jepang memiliki standar operasional yang berbeda dengan restoran  lainnya.  Budaya  Jepang  selalu diimplementasikan baik dari sisi cita rasa makanan  dan  juga perilaku  serta kedisiplinan karyawannya.
Aspek omotenashi juga sudah mulai  diterapkan pada industri kuliner Jepang yang ada di Indonesia.  Restoran  Ramen  Golden Geisha ini memiliki jam pelayanan yang unik  dan  berbeda  dengan  restoran  pada
umumnya. Jika restoran lain beroperasional  full  time  tanpa  jeda, misalkan  dari  jam  10.00  hingga  pukul 20.00 restoran akan buka selalu. Namun, pada  restoran  Golden  Geisha  Jam  buka terbagi  menjadi  dua,  yaitu  jam  makan siang (12:00-15:00 WIB) dan jam makan malam  (17:00-21:00  WIB).  Alasan pembagian  jam  operasional  tersebut menurut managemen restoran adalah agar para  karyawan  tidak  kerja  terlalu  lama, dan  memiliki  waktu  yang  cukup  untuk
beristirahat  dan  bersiap  untuk  penyajian dan  pelayanan  yang  prima.  Diharapkan dengan  adanya  jeda  bisa  membuat  para karyawan selalu fresh dan siap memberikan  pelayanan  yang  prima.  Ini adalah  salah  satu  strategi  dari  pengelola untuk  menjaga  SDM  pekerjanya  dalam peningkatan  pelayanan  yang  tergolong dalam aspek omotenashi .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pada  bab pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  restoran  Ramen  Golden  Geisha telah  menerapkan  konsep omotenashi yakni keramah-tamahan dalam pelayanan menyambut tamu atau pelanggan dengan cara  menyapa  saat  datang  ke  restoran dengan mengucapkan “ いらっさいませ ” （ irassaimase ) yang  artinya  selamat datang  serta  membukakan  pintu  bagi pengunjung. Memberikan pelayanan yang  ramah  dan  sopan  saat  proses  antri, pemesanan,  penjelasan  menu  makanan, pembayaran,  dan  pengantaran  makanan. Serta  cekatan  saat  membersihkan  dan merapikan bekas makanan dan meja kursi pengunjung  sehingga  keadaan  di  dalam lingkungan restoran selalu terjaga kerapihan dan kebersihannya. Pemberian jeda  waktu  pelayanan  yang  ditunjukkan
dengan dua pembagian waktu operasional  menjadi  upaya  pengelola untuk  menjaga  agar  kualitas  pelayanan terhadap  pengunjung  selalu  baik.  Akan tetapi  ada  beberapa  kekurangan  dalam beberapa  aspek  saat  pelayanan  yakni pelayan  tidak  membungkukkan  badan atau ojigi kepada  pengunjung  sebagai tanda  hormat  saat  mengucapkan  salam dan  tidak  konsisten  untuk  mengucapkan
“ ありがとうございます ” （ arigatou gozaimasu ） yang  artinya  terima  kasih kepada pelanggan yang telah selesai dan pergi  meninggalkan  restoran.  Sehingga terkadang  terkesan  abai  dan  kurang ramah kepada para pelanggan yang sudah selesai berkunjung. Tidak adanya interaksi atau komunikasi kembali antara pelayan  dan  pelanggan  setelah  makanan diantarkan,  sedangkan  elemen  penting adalah bagaimana pelayan dapat memperhatikan apa yang menjadi kekurangan  setelah  makanan  tersaji merupakan  rangkaian  dari omotenashi . Yakni  mengkonfirmasi  ulang  kebutuhan atau kesan terhadap hiadangan yang ada.

## SARAN
Saran  dari  penulis  bagi  pengelola restoran
Golden Geisha adalah memberikan pembekalan yang lebih baik bagi  para pelayan dalam hal omotenashi khususnya  ucapan-ucapan  salam  serta gesture tubuh  yang  sering  atau  kerap digunakan  saat  menyambut  tamu  di restoran  Jepang  agar  kesan  tentang budaya  Jepang  semakin  baik  karena konsep  restoran  yang  diusung  oleh Golden  Geisha  adalah  restoran  Jepang dengan  makanan  khasnya  yakni  ramen. Serta  memberikan  edukasi  kepada  para pelayan untuk interaksi yang lebih hangat dengan cara mengajak berbicara mengenai kesan restoran beserta
makanannya  sebagai  bentuk hospitality Jepang  yang  lebih  baik  sehingga  para pelanggan  akan  semakin  merasa  dekat dengan pelayanan, atmosfir restoran dan budaya Jepang. Dengan adanya
penerapan omotenashi yang  baik  dan mendekati  kebiasaan  atau  standarisasi
budaya Jepang diharapkan tingkat kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Sehingga menjadikan popularitas dan kualitas pelayanan restoran  Ramen  Golden  Geisha  semakin baik pula tidak hanya dalam rasa masakan namun juga pada tingkat pelayanannya.
Bagi  para  pembaca  dan  peneliti selanjutnya adalah dapat lebih memaknai omotenashi yang  mendalam  sehingga dapat  mengkaji  dan  menerapkan  konsep tersebut dalam berbagai aspek penelitian yang  berkesinambungan  dan  semakin luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Golden Geisha Ramen. Diakses pada 29
Juli 2022, dari https://www.google.com/maps/pla ce/Golden+Geisha+Ramen/ .
Hattori,  K.  (2006). The  New  Concept  of Hospitality Management, Maruzen. Hubermen, A. Michael dan Matthew. B.
Miles. (1992). Analisis Data Kualitatif (terjemahan oleh Tjetjep Rohendi Rohidi). Jakarta: Universitas Indonesia. Kobayashi,  K.  (2015).  Adding  high values  to  Japanese  -style  services and global business. Global Business Journal. Vol. 1, No. 1, pp.
1 – 8.
Maeda,  I.  (2007).  Modern  Tourism  and
Hospitality:  An  Approach  from
Service Theory. Gakunbusha.
Japan. Morishita, S. (2021). What is
Omotenashi ? A Comparative Analysis with Service and
Hospitality  in  Japanese  Lodging Industry. Journal  of  Advanced
Management  Science, Vol.  9,  No.
4, p.88-95. Singapore. Salindri, Y. A., dan Atiqah, A. N. (2018). Kajian Omotenashi Dalam Pelayanan Pengunjung di Restoran Jepang. Journal  of  Advanced
Management  Science, Vol.  9,  No.
4, p.88-95. Singapore.