## PENERAPAN  CUSTOMER  FOCUS  DALAM  MANAJEMEN  MUTU TERPADU DI SMPN 40 SURABAYA
1 Aulia Sagita Rahayu, 2 Nesha Aisyah, 3 Mufarrihul Hazin 123 Universitas Negeri Surabaya
1 aulia.22084@mhs.unesa.ac.id , 2 nesha.22107@mhs.unesa.ac.id , 3 mufarrihulhazin@u nesa.ac.id

## ABSTRAK
Mutu  terpadu  atau  sering  dikenal  dengan  TQM  merupakan  sutu pendekatan  system  untuk  menentukan  kualitas  pendidikan  yang unggul.  Dapat  kita  ketahui  bahwasannya  masalah  pendidikan  di negara  kita  yakni  kurangnya  mutu  pendidikan,  yang  mana  masih ditemukan  mutu  sekolah  yang  belum  maju.  TQM  tidak  dapat diimplementasikan  di  lembaga  pendidikan  tanpa  berkolaborasi dengan semua komponen yang ada, termasuk kepala sekolah, guru, staf  dan  dukungan  eksternal,  Seperti  komite  sekolah,  untuk memberikan  pelayanan  yang  maksimal  kepada  siswa.  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana kepala sekolah, guru, dan komite sekolah menggunakan TQM untuk meningkatkan  kepuasan  ataupun  pada  siswa.  Penelitian  ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana bertujuan untuk mengumpulkan  data  dari  subjek  penelitian  yang  relevan  untuk menggambarkan  dan  menganalisis  fenomena  yang  ada.  Alat pengumpulan  data  yang  diterapkan  meliputi  wawancara  dan observasi. Data yang diambil adalah data yang berasal dari informan, fonema  atau  gejala  serta  data  dokumen  pendukung  yang  relevan dengan variabel penelitian.
Kata Kunci:
customer focus;
k epuasan pelanggan; manajemen mutu terpadu

## PENDAHULUAN
Pendidikan  adalah  upaya  dan  modal  individu  untuk  bekerja  demi  kemajuan suatu  negara.  Kemajuan  suatu  negara,  di  mana  melalui  pendidikan  akan  sangat mempengaruhi  keberlangsungan  suatu  negara  di  kemudian  hari.  Peran  pendidikan yang besar juga membutuhkan upaya yang besar pula dalam hal pengembangannya. Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  merupakan  bagian  yang  signifikan  dan  berdampak pada  pencapaian  tujuan  pendidikan.  Kualitas  SDM  yang  buruk  menjadi  dasar permasalahan  sehingga  dapat  menghambat  peningkatan  pembangunan  dan pembangunan  ekonomi  nasional  (Hasnadi,  2019).  Faktor  penting  dalam pembangunan  negara  ini  salah  satunya  berasal  dari  mutu pendidikan  yang  unggul, sehingga dari sini harapannya dapat meningkatkan daya saing secara mendunia.
Saat ini tingkat persaingan di dunia Pendidikan terpantau cukup tinggi. Hal ini dibuktikan  dengan  banyaknya  organisasi  instruksional  yang  berdiri  membuat persaingan yang tinggi untuk mendapatkan calon peserta didik baru. Pada dasarnya, semakin  banyak  organisasi  instruksional,  semakin  banyak  keputusan  yang  harus diambil oleh calon murid untuk memilih sekolah yang sesuai dengan cita-cita mereka. Ini adalah hasil dari ekonomi yang tidak terbatas dan akan membuat para calon siswa memutuskan lebih cermat dan cerdik dalam memilih yayasan yang dapat digunakan
untuk memenangkan bursa kerja yang semakin sulit  (Pranoto et al., 2016). Dengan hal ini, yayasan atau Lembaga Pendidikan juga harus terus meningkatkan mengenal apa  yang  menjadi  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  saat  ini  maupun  yang  akan datang. Mereka juga membandingkan lulusan dari satu sekolah ke sekolah lainnya. Berdasarkan  data  dan  pemeriksaan  ini,  mereka  akhirnya  memilih  satu  sekolah. Perilaku  ini  merupakan  keunikan  yang  penting  dalam  manajemen  pemasaran lembaga tersebut.
Salah  satu  metodologi  untuk  meningkatkan  mutu  lembaga  pendidikan  di Indonesia adalah dengan menerapkan ide TQM (Total Quality Management). Ide TQM yang menyoroti pada pelanggan atau pengguna lulusan diyakini sebagai salah satu kunci  keberhasilan  untuk  mencapai  kesuksesan  dalam  mengelola  pendidikan (Hasnadi,  2021).  Dikatakan  seperti  itu,  sebab  TQM  merupakan  sebuah  konsep manajemen  sekolah  dalam  penyelenggaraan  pendidikan  dan  diharapkan  mampu memberikan  perubahan  ataupun  keunggulan  yang  mana  sesuai  dengan perkembangan,  tuntutan  dan  dinamika  masyarakat  dalam  menyikapi  permasalahan manajemen  pendidikan  di  sekolah  (Indana,  2017).  Lembaga  pendidikan  dapat menerapkan konsep TQM dilihat dari tanggung jawab seluruh warga sekolah terhadap mutu  pendidikan,  sehingga  semua  pihak  seperti  komite  sekolah,  kepala  sekolah, kepala  administrasi,  guru,  siswa  terlibat  dalam  proses  akademik  di  lembaga pendidikan  dan  memahami  tujuan  pendidikan  yang  ingin  dicapai  (Al-Ikhlas  et  al., 2023).
TQM  diakui  sebagai  suatu  pendekatan  manajemen  yang dapat  memperbaiki kinerja  dan  efesiensi  organisasi.  TQM  dalam  implementasinya  lebih  dominan mengarah  kepada  quality  atau  kualitas,  sedangkan  istilah  kualitas  mengandung berbagai  macam  makna  yang  berlainan  bagi  setiap  orang  (Sonia,  2021).  Demikian menurut  pemikiran  Gotsc  dan  Davis  membentuk  sebuah  gagasan  yang  mencakup semua  nilai  sebagai  kondisi  yang  kuat  yang  terhubung  dengan  produk,  jasa, administrasi,  individu,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  harapan  pelanggan (Gotsc & Davis, 1994). Dalam hal memenuhi kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan lembaga  pelayanan  publik  harus  dapat  mengendalikan  keadaan  internal  secara maksimal agar dapat menarik minat masyarakat memanfaatkan jasa pelayanan yang ditawarkan.  Kualitas  pelayanan  suatu  Lembaga  pelayanan  publik  dapat  dilihat  dari segi reliability (kemampuan mewujudkan janji), responsiveness (daya tanggap dalam memberikan  layanan),  assurance  (kemampuan  memberikan  jaminan  layanan), empathy (kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pengguna/customer), dan tangibles (tampilan fisik layanan) (Nirwana, 2004).
Dari pendapat tersebut dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan atau fokus terhadap pelanggan juga terdapat dalam dunia pendidikan, oleh karena itu siswa disini sebagai  pemakai  jasa  layanan  harapannya  dapat  mempengaryhi  atau  membawa dampak  baik  bagi  lembaga.  Dari  pemamaparan  tersebut,  penulisan  artikel  ini bertujuan untuk mengetahui serta memahami peningkatan mutu berdasarkan konsep TQM  yang  mana  berfokus  pada  kepuasan  pelanggan  dalam  SMPN  40  Surabaya. Hasil  analisis  dan  pembahasan  dalam  artikel  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  bagi seluruh praktisi pendidikan dalam meningkatkan mutu pendidikan.

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif untuk menggali pemahaman yang mendalam tentang strategi customer focus atau kepuasan pelanggan terhadap mutu  terpadu  di  SMPN  40  Surabaya.  Penelitian  ini  menerapkan  metode  deskriptif yang mana bertujuan untuk mengumpulkan data dari subjek penelitian yang relevan untuk menggambarkan dan menganalisis fenomena yang ada. Alat pengumpulan data yang diterapkan meliputi  wawancara dan observasi. Data yang diambil adalah data yang berasal dari informan, fonema atau gejala serta data dokumen pendukung yang relevan dengan variabel penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Prestiadi (2015) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa meningkatkan mutu sekolah, standar mutu ditetapkan untuk setiap rangkaian kerja di dalam keseluruhan proses kerja. Dalam melakasanakan TQM di SMP Negeri 40 Surabaya berpedoman pada  kebijakan  mutu.  Dengan  adanya  kebijakan  mutu  menandakan  bahwa  SMP Negeri  40  Surabaya  berusaha  untuk  memenuhi  harapan  dan  keinginan  pelanggan yaitu  dengan  bekerja  keras  untuk  mewujudkan  sumber  daya  manusia  atau  lulusan yang  Cerdas,  Amanah,  Kompeten,  Arif  dan  Peduli  (CAKAP).  Berdasarkan  hasil observasi  di  SMPN  40  Surabaya,  peran  kepala  sekolah  dalam  pelaksanaan  Total Quality  Management  (TQM)  memiliki  peran  yang  penting  untuk  dapat  mengatur seluruh  sumber  daya  yang  ada  dalam  rangka  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan.  Dalam  konsep  TQM  kepemimpinan  kepala  sekolah  menjadi  hal  yang sangat  penting  untuk  dapat  memberikan  pengertian  bahwa  mutu  dan  kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama yang akan dicapai oleh sekolah melalui visi dan misinya.
Adanya  bentuk  aktualisasi  kualitas  layanan  senantiasa  selalu  diusulkan  oleh setiap organisasi modern. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan jenis layanan yang ideal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, asumsi, dan pemenuhan klien yang meminta dan yang untuk memuaskan layanan kepada mereka. Gagasan tentang kualitas administrasi yang berhubungan dengan masih mengambang dengan lima komponen yang biasanya dikenal sebagai kualitas layanan (Sonia, 2021). Kelima komponen tersebut, diantaranya; 1) Responsiveness; 2) Assurance; 3) Tangible; 4) Emphaty; dan 5) Reliability.
Berdasarkan  teori  tersebut,  dalam  hasil  wawancara  Ibu  kepala  sekolah mengatakan bahwa telah merealisasikan ke-lima komponen tersebut. Pertama, dalam aspek responsiveness sekolah melakukan pembaruan atau menambah kemampuan pendidik dan tenaga kependidikan, sehingga guru dapat mengajar sesuai dengan apa yang berkembang di zaman sekarang, yang mana juga diterapkan dalam kurikulum merdeka  saat  ini  guru  diminta  untuk  berkemampuan  tinggi  dan  bermoral  sehingga nanti diharapkan guru mampu merespon kendala-kendala yang berhubungan dengan perkembangan  murid.  Kegiatan  sekolah  seperti  itu  diharapkan dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya  orang  tua dan  siswa  terhadap  layanan  pendidikan yang  diberikan.  Kedua, Assurance sekolah  berhungan  terhadap  penerapan  prinsip- prinsip  transparansi,  akuntabilitas,  dan  tertib  administrasi  dalam  pelaksanaan keuangan dan aset sekolah, dikatakan bahwa kegiatan mensosialisakan bersama wali
murid dan dilaksanakan pada awal semester yang mana meliputi, pertanggungjawaban  pada  orang  tua  dan  siswa  tentang  pengelolaan  keuangan sekolah  termasuk  melantarkan  bukti  penggunaan  dana  BOS  dan  hasil  kegiatan sekolah. Ketiga, tangible dalam hal ini SMPN 40 Surabaya menerapkan pada fasilitas sekolah  yang  cukup  memadai  dengan  gedung  dan  lahan  lahan  yang  cukup  luas. Tentu dilanjutkan dengan fasilitas di semua kelas sudah terdapat LCD Proyektor untuk membantu pengajaran bapak dan ibu guru ketika dikelas. Selain itu dikelas juga ada soundsystem berupa audio visual. Dalam beberapa sarana dan prasarana yang lain terkait  minat  dan  bakat  siswa  juga  akan  disediakan.  Keempat, emphaty untuk memberikan kepuasan siswa yaitu melalui pembiasaan atau kebiasaan, yang pertama ada program 5S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun) yang biasanya setiap pagi ada bapak atau ibu guru yang piket untuk menyambut anak-anak di depan dengan melakukan  program  5S  tersebut  untuk  membentuk  karakter  siswa  agar  terbentuk karakter  sopan,  santun,  dll.  Untuk  pembiasaan  atau  kebiasaan  yang  kedua  yaitu menyanyikan  lagu  Indonesia  raya  secara  serempak.  Dan  untuk  pembiasaan  atau kebiasaan yang ketiga yaitu keigatan literasi karena mengingat  literasi di Indonesia yang  masih  kurang.  Harapannya  dilakukan  kegiatan  literasi  agar  bisa  membantu budaya  literasi  yang  masih  kurang  di  Indonesia  saat  ini.  Kelima, reliability dalam konteks  PPDB  yang  diselenggarakan  sistem online mengacu  pada  kemampuan sistem untuk memberikan layanan penerimaan peserta didik baru secara konsisten, akurat, dan dapat diandalkan. Hal ini meliputi keakuratan informasi yang disediakan, konsistensi  dalam  proses  penerimaan,  dan  keandalan  sistem  secara  keseluruhan. Dalam sistem yang dapat diandalkan seperti ini juga dapat memudahkan dari pihak sekolah,  wali  murid,  dan  Masyarakat.  Sehingga  tindakan  penyelewengan  dapat diantisipasi dengan baik.
Menurut (Amin, 2018) “Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  puas  bahwa  produk  atau  jasa  yang  diterima  telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  yang  bisa  dipengaruhi  oleh  faktor. Menurut terdapat lima strategi atau faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:  1)  Kualitas  produk,  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan bahwa  produk  yang mereka  gunakan  berkualitas.  2)  Kualitas pelayanan  terutama  untuk  industri  jasa  yaitu  pelanggan  akan  merasa  puas  bila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai  dengan  yang diharapkan.  3)  Emosional,  yaitupelanggan  akan  merasa  bangga  dan  mendapatkan keyakinan  bahwa  orang  lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila  menggunakan  produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena  kualitas  dari  produk  tetapi  nilai  sosial  atau self-esteem  yang  membuat  pelanggan  menjadi  puas  terhadap  merek  tertentu.  4) Harga,  yaituproduk  yang  mempunyai  kualitas  yang  sama  tetapi  menetapkan  harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya,  yaitu  pelanggan  tidak  perlu  mengeluarkan  uang  tambahan  atau  tidak  perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Berdasarkan hasil observasi wawancara kami, untuk strategi yang digunakan yaitu berpedoman dari visi misi sekolah dan setiap tahun juga ada program sekolah yang  berbasis  visi  misi.  Kemudian  setiap  6  bulan  sekali  juga  ada  evaluasi  terkait
program sekolah yang sudah kita jalankan. perlu diingat bahwa visi misi sekolah harus dijalankan dengan baik dan melibatkan semua stakeholders untuk mencapai tujuan yang  diharapkan. Selain  itu,  visi  misi  sekolah  harus  disesuaikan  dengan  standar kompetensi  lulusan  yang  sudah  ditetapkan  oleh  sekolah  dan  pemerintah,  serta disosialisasikan kepada warga sekolah dan segenap pihak yang berkepentingan
Menurut  (Danang  Sunyoto,  2013)  dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan terdapat  4  metode  yaitu:  Pertama,  Sistem  Keluhan  dan  Saran  Organisasi  yang berpusat  pada  pelanggan  (custumer  contered)  memberikan  kesempatan  yang  luas kepada  para  pelanggannya  untuk  menyampaikan  keluhan  dan  sarannya,  misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan custumer hot lines. Dari hasil informasi  akan  dapat  memberikan  ide-ide atau masukan  kepada perusahaan  untuk bereaksi  dengan  tanggap  dan  cepat  mengatasi  masalah-masalah  yang  muncul. Kedua,  Ghost  Shoping  adalah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai kepuasan  pelanggan  dengan  cara  mempekerjakan  beberapa  orang  (gosh  shoper) untuk  berperan  dan  bersikap  sebagai  pembeli  potensial  terhadap  perusahaan  dan pesaing. Berdasarkan ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman membeli produk-produk selain itu ghos shopper juga dapat menangani penanganan  cara  keluhan,  baik  perusahaan  yang  bersangkutan.  Ketiga,  Lost Custumer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu  terjadi.  Bukan  hanya  exit  interview  saja  yang  perlu,  akan  tetapi  pemantauan custumer  loss  rate  menunjukan  kegagalan  perusahaan  dalam  memuaskan pelanggannya.  Keempat,  Survey  Kepuasan  Pelanggan  Pada  umumnya  penelitian mengenai  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  penelitian  survey,  baik  survey melalui post, telephone, maupun wawancara pribadi melalui survey perusahaan akan memperoleh  tanggap  baik  (feedback)  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya.
Berdasarkan informasi dari kepala sekolah SMPN 40 Surabaya untuk metode kepuasan pembelajaran yang digunakan biasanya dilakukan pada akhir pembelajaran yaitu berupa refleksi dari siswanya, contohnya apakah pengajarannya menyenangkan,  kemudian  materi  yang  sudah  disampaikan  mudah  atau  tidak, menangkap  cara  penyampaian  guru  atau  hasil  dari  penyampaian  guru  terhadap materi,  dll.  Sedangkan  untuk  metode  di  bidang  lain  biasanya  dilakukan  pada  saat classmeet,  diakhir  kegiatan  classmeet  ada  semacam  pentas  seni  yang diselenggarakan  atau  dinaungi  oleh  OSIS  sekolah.  Pada  saat  pentas  seni  selalu memanggil  perwakilan  siswa  untuk  memberikan  pesan  kesannya  atas  kegiatan classmeet  tersebut.  Dari  kegiatan  tersebut  maka  bisa  dijadikan  tolak  ukur  untuk menilai kegiatan atau program yang telah disusun sebagai menigkatkan mutu siswa. Untuk  penerapan  prinsip  RATER  secara  tertulis  tidak  ada  tetapi  dalam  penerapan sikap  prinsip  tersebut  sudah  diterapkan  melalui  pembiasaan  atau  kebiasaan  yang dilakukan dalam sehari-hari.
Menurut  Tjiptono  dan  Diana  (1998)  penerapan  TQM  seringkali  mengalami kegagalan  karena  beberapa  kesalahan,  antara  lain:  1)  delegasi  dan  kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior, 2) pembentukan tim yang tidak terarah dengan baik, 3) tidak adanya perencanaan yang terpadu dalam pengembangan kualitas, 4)
pendekatan  yang  digunakan  terbatas  dan  dogmatis,  5)  harapan  yang  terlalu berlebihan dan tidak realistis, dan 6) pemberdayaan yang bersifat prematur. Selain itu Menurut (Gasperz, 1997), banyak kendala yang menghadang penerapan filosofi TQM pada  sekolah  di  Indonesia,  baik  dari  lingkungan  internal  maupun  eksternal. Berdasarkan  wawancara  dan  observasi  kepada  salah  satu  guru  di  SMP  Negeri  40 Surabaya  untuk  kendala  dalam  mengupayakan  customer  focus  dalam  TQM  ada  di beberapa sarana dan prasarana yang sekolah tidak bisa menaungi semua minat dan bakat  siswa.  Apabila  dari  Kerjasama  para  guru  dan  karyawan  di  SMP  Negeri  40 Surabaya  tidak  ada  kendala  atau  masalah  yang  dialami.  Karena  dalam  setiap semester  ada  pertemuan  Bersama  berupa  evaluasi  yang  dilakukan  oleh  para  guru dan  karyawan  untuk  mengevaluasi  program  apa  yang  perlu  dibenahi  atau  perlu ditindak  lanjuti  dalam  semester  selanjutnya.  Lebih  tepat  nya  kendala  yang  sering dialami  pada  bagian  sarana  dan  prasarana  dikarenakan  dalam  sekolah  negeri terbatas.  Terbatas  yang  dimaksud  dalam  sarana  dan  prasarana  tersebut  karena dibatasi oleh beberapa kebijakan dari dinas pendidikan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  pemaparan  hasil  dan  pembahasan  peneliti  diatas  dapat  ditarik kesimpulan bahwa SMPN 40 Surabaya telah menerapkan Total Quality Management (TQM)  dengan  fokus  pada  kepuasan  pelanggan  atau  disini  ditujukan  pada  siswa melalui berbagai program dan evaluasi berkala serta berupaya untuk meningkatkan mutu  sekolah.  Upaya  yang  dilakukan  oleh  sekolah  tersebut  antara  lain  yaitu, menyelenggarakan  kegiatan upgrading pada  pendidik  dan  tendik,  pembentukan budaya sekolah yang berorientasi pada pelanggan, dengan menerapkan pembiasaan atau  kebiasaan  seperti  program  5S,  menyanyikan  lagu  Indonesia  Raya  secara serempak,  dan  kegiatan  literasi.  Selain  itu  peningkatan  kualitas  produk  dan pelayanan, dengan menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, seperti LCD proyektor  dan  soundsystem  di  semua  kelas,  serta  melakukan  evaluasi  program sekolah  setiap  6  bulan  sekali.  Dan  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan, dengan menggunakan metode refleksi dari siswa, pesan kesan dari siswa pada saat classmeet.  Meskipun  ada  hambatan  terkait  kendala  sarana  dan  prasarana  serta ekspektasi  yang  tinggi,  kerjasama  internal  menjadi  kunci  dalam  memperbaiki  dan mengembangkan program-program yang ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Ikhlas, A.-I., Sayuti, U., Fery, A., Sabri, A., & Hidayati, H. (2023). Manajemen Mutu Terpadu  dalam  Pendidikan  Islam. Journal  on  Education , 5 (2),  1708 –1717. https://doi.org/10.31004/joe.v5i2.809
Amin, N., & Siswanto, F. (2018). Budaya Pendidikan, Budaya Organisasi, dan Budaya Mutu  Lembaga  Pendidikan  Islam.  Al-Tanzim:  Jurnal  Manajemen  Pendidikan Islam, 2(1), 94 –106.
Davis,  Goestch.  (1994).  Introduction  to  Total  Quality  :  Quality,  Productivity, Competitiveness, Engelwood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall International, Inc
Gasperz,  V.  (1997),”Aplikasi  Manajemen  Kualitas  Total  (TQM)  dalam  Industri  Jasa (Contoh Penerapan pada Perguruan Tinggi di Indonesia)”, Makalah Dikusi di ITB.
Hasnadi, H. (2019). Perencanaan Sumber Daya Manusia Pendidikan. Bidayah Stud. Ilmu-Ilmu Keislaman , vol. 10, no. 2, pp. 141 –148.
Hasnadi,  H.  (2021).  Total  Quality  Management:  Konsep  Peningkatan  Mutu Pendidikan.
SAP (Susunan Artikel Pendidikan) , 6 (2). https://doi.org/10.30998/sap.v6i2.9331
Pranoto,  W.  Y.,  Sunarto,  &  Alfarisy,  S.  (2016).  Analisis  Kepuasan  peserta  didik berdasarkan  kualitas  pelayanan  di  SMK  Batik  1  Surakarta. Jurnal  Pendidikan Bisnis Dan Ekonomi , 20.
Prestiadi, D. (2015). Implementasi Total Quality Management (Tqm) Dalam Mencapai Kepuasan Siswa. Educational Management , 4 (2), 107 –115.
Sonia,  N.  R.  (2021).  Total  Quality  Management  dalam  Lembaga  Perguruan  Tinggi.
Southeast  Asian  Journal  of  Islamic  Education  Management , 2 (1),  125 –139. https://doi.org/10.21154/sajiem.v2i1.47
Sunyoto, Danang. (2013). Teori, Kuesioner dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: CAPS
Nirwana. (2004). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana  (1998),”Total  Quality  Management”,  Edisi  2, Yogyakarta: Andi Offset