https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI RSUD LEMBANG
Ayyi Puteri Pujaswari 1 , Nurul Fadila 2 , Ceria Febiana 3
1, 2, 3 Politeknik Piksi Ganesha Bandung Jl. Jend Gatot Subroto 301, Bandung 40274
e-mail : ayyiputri13@gmail.com

## ABSTRAK
Salah satu indikator keberhasilan suatu program adalah memberikan dampak positif terhadap suatu program  terkait,  BPJS  kesehatan  merupakan  sebuah  program  pemerintah  dalam  aspek  pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Sasaran utama dari program ini adalah masyarakat yang membutuhkan subsidi  kesehatan  yang  membutuhkan  pelayanan  oleh  rumah  sakit,  keberhasilan  pelayanan  yang diberikan rumah sakit terhadap pasien merupakan hal terpenting guna memberikan rasa nyaman dan puas  yang  akan  memberikan  timbal  balik  terhadap  citra  rumah  sakit  terkait.  Dalam  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  yang  berkunjung  ke  RSUD  Lembang  pada periode  Mei  2021  dengan  menggunakan  metode  penelitian  Kuantitatif  dan  menggunakan  analisis Univarian  dan  Bivariat  Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  rancangan cross  sectional .  Sampel penelitian berjumlah 30 pasien peserta program layanan Badan PenyelenggaraJaminan Sosial (BPJS) yang dipilih secara acak atau dengan metode random sampling . Dianalisis menggunakan Chi Square . Sehingga  dapat  menghasilkan  penarikan  kesimpulan  terhadap  respon  pasien  akan  pelayanan  yang diberikan oleh RSUD terkait. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien BPJS  rawat  inap  periode  Mei  2021  menunjukan  angka  cukup  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh Rumah Sakit terkait dengan dengan persentase sebesar: 58,3% namun masih terdapat beberapa  catatan  diantaranya:  perlu  adanya  peningkatan  kebersihan  lingkungan  Rumah  Sakit, Peningkatan jam pelayanan Rumah Sakit, dan melengkapi kesediaan farmasi.
Kata Kunci: kepuasan pasien, bpjs kesehatan, rawat inap

## ABSTRACT
The  indicator  of  success  of  a  program  is  having  a  positive  impact  on  a  related  program  BPJS  is government program in an aspect publik health services A major objective of the program is those communities that need health subsidies that require hospital service, the success of hospital services toward  patients  is  essential  to  provide  comfort  and  satisfaction  that  give  a  mixed  image  of  the hospital.  In  this  study,  it  aims  to  identify  the  level  of  satisfaction  of  patients  who  visited  the  rsud lembang  in  the  May  2021,  by  employing  quantitative  research  methods  and  by  a  univariant  and bivariant  type  of  quantitative  work  with  a  design cross  sectional .  Research  samples  number  30 attendees (BPJS) program selected at random or by a random sampling method. Analyzed using chi square .  So  it  can  result  in  a  withdrawal  of  conclusions  about  the  patient's  response  to  the  services provided by the associated rsud. In the study it may be concluded that most in-patient BPJS patients of  May  2021  show  sufficient  satisfaction  for  the  services  rendered  by  hospitals  associated  with  a percentage  of:  58.3%  but  there  are  still  several  notes:  increased  hospital  environment  cleanliness, increased hours of hospital service, and complete pharmaceutical readiness.
Keyword: hospital, bpjs, patient satisfaction
Artikel Diterima : 17 Juli 2021, Direvisi : 12 September 2021, Diterbitkan : 30 September 2021
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  masyarakat terbagi atas beberapa jenis seperti pelayanan Kesehatan di Klinik, Puskesmas dan Rumah Sakit.  Supartiningsih  (2017)  menyebutkan bahwa Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang  dilakukan  oleh  tenaga  medis profesional  yang  terorganisir  baik  dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan  kedokteran,  asuhan  keperawatan yang  berkesinambungan,  diagnosis  serta pengobatan  penyakit  yang  diderita  oleh pasien.  Rumah  sakit  juga  merupakan  pusat latihan  bagi  tenaga  profesi  kesehatan  dan sebagai  pusat  penelitian  untuk  riset kesehatan. Merujuk pada Keputusan Menteri Kesehatan
Republik
Indonesia No. 340/MENKES/PER/III/2010  menyebutkan bahwa:  “Rumah  sakit  adalah  institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan  dan  gawat  darurat”.  Tolok  ukur pelayanan  yang  baik  adalah  dengan memberikan  kepuasan  terhadap  konsumen dalam  hal  ini  kepuasan  pasien  menjadi  hal penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit.
Kepuasan  konsumen/pasien  adalah suatu  yang  akan  terjadi  apabila  segala kebutuhan  dan  keinginan  terpenuhi  dengan baik setelah melakukan perbandingan antara beberapa  pelayanan  yang  di  dapatkan  oleh konsumen/pasien  tersebut.  Menurut  Philip Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller  yang  dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan  bahwa  Kepuasan  Konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang
yang muncul
setelah membandingkan  83  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan  (2007:177).  Ketika  pasien merasa  kecewa  akan  pelayanan  yang diberikan  maka  akan  berdampak  pada  citra
baik  sebuah  pemberi  pelayanan  publik termasuk
Rumah Sakit, dengan perkembangan  teknologi  kritik  dan  saran tidak lagi melalui tulisan ke kotak saran atau dari mulut ke mulut berdasarkan pengalaman tetapi aka nada review digital di media sosial/web yang memberikan informasi  terkait  rumah  sakit  tersebut, pasien  hari  ini  akan  mencari  rumah  sakit terbaik  untuk  melakukan  tindakan  medis terhadap dirinya pribadi/terhadap keluarganya  dengan  mencari  informasi  di website, google dsbnya indikator yang dapat menarik  ketertarikan  pasien  adalah  dari rating  yang  ada  terhadap  rumah  sakit tersebut  semakin  tingi  rating  akan  semakin memberikan  kepercayaan  kepada  pasien semakin buruk rating maka akan berdampak sebaliknya.
Pelayanan  kesehatan  merupakan salah satu hal yang penting yang menjadikan fokus  pemerintah  untuk  memberikan pelayanan  yang terbaik  melalui rumah sakit dsb.  Pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan oleh  pemerintah  antara  lain  dengan mengadakan  program  subsidi  terhadap masyarakat  diantaranya  program  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan (BPJS  Kesehatan).  BPJS  resmi  beroprasi pada  1  Januari  2014,  sebagai  transformasi dari  PT  Askes  (Persero).  Sebelum terdapatnya  BPJS  pada  tahun  2004 pemerintah mengeluarkan UU No. 40 Tahun 2004  tentang Sistem  Jaminan  Sosial Nasional  (SJSN) dan  pada  tahun  2011 pemerintah  menetapkan  UU  Nomor  24 Tahun  2011  tentang Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) . PT Askes (Persero) ditunjuk  sebagai  penyelenggara  program jaminan sosial di bidang kesehatan, sehingga PT  Askes  (Persero)  pun  berubah  menjadi BPJS  Kesehatan.  Melalui  Program  Jaminan Kesehatan  Nasional  Kartu  Indonesia  Sehat (JKN-KIS) yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.  Dengan  ini  menunjukan  bahwa negara  hadir  untuk  memastikan  seluruh
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
penduduk Indonesia  terlindungi  oleh jaminan kesehatan  yang komprehensif, adil, dan merata.
Pada  prinsip  pengukuran  kepuasan pelanggan  bisa  melalui  berbagai  macam metode  dan  teknik.  Salah  satunya  melalui survei kepuasan pelanggan. Survei ini dapat dilaksanakan dengan baik melalui wawancara  langsung,  telepon,  angket  yang berupa  daftar  pertanyaan  (kuesioner) maupun pengamatan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui  Analisis  Kepuasan  Pasien Rawat  Inap  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  Kesehatan  di  RSUD Lembang,  yang  menggunakan  lima  dimensi yaitu tangible (bukti  langsung  atau  nyata), empaty (perhatian), reliability (kehandalan), responsive (ketanggapan)  dan assurance (jaminan).

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  yang  dilakukan  penulis menggunakan  metode  kuantitatif  dengan menggunakan  desain  penelitian cross sectional .  Subjek  penelitian  ini  adalah peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  (BPJS)  yang  melakukan  proses pengobatan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Lembang  pada  bulan  Mei  2021.  Penelitian ini mengambil sampel pada beberapa peserta
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  yang  melakukan  rawat  inap  di Rumah Sakit Umum Daerah Lembang pada periode  Mei  2021  sebanyak  30  sampel pasien  yang  dipilih  secara  acak  atau simple random sampling. Simple random sampling adalah  pengambilan  anggota  sampel  dari populasi  yang  dilakukan  secara  acak  tanpa memperhatikan  strata  yang  ada  dalam populasi tersebut (Sugiyono. 2017) . Analisis  data  yang  dilakukan  oleh peneliti  dalam  penelitian  ini  menggunakan software  statistik  dengan  uji  analisis univariat  dan  bivariat  menggunakan  chi- square.  Variabel  dependen  penelitian  ini adalah  kepuasan  pasien  rawat  inap  peserta BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Lembang menggunakan variabel independen penelitian: tangible  ( bukti  langsung  atau nyata ),  empathy  ( perhatian ),  reliability ( kehandalan ), responsive ( ketanggapan ), dan assurance ( jaminan ).

## HASIL Analisis Univariat
Hasil  analisis  univariat  ini  bertujuan  untuk mengetahui  untuk  mengetahui  distribusi kepuasan  pasien  rawat  inap  RSUD Lembang,  karakteristik  responden,  dan kualitas  pelayanan  kesehatan.  Dapat  dilihat dari table sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi
Karakteristik Pasien Rawat Inap Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di RSUD Lembang Variabel Total Responden n % Variabel Dependen Kepuasan Pasien Tidak Puas 7 20,1% Cukup Puas 17 58,3% Sangat Puas 6 21,5% Variabel Independen Jenis Kelamin Perempuan 19 37% Laki-Laki 11 63% Usia 17-25 7 2,23% 26-35 9 30% 36-49 10 33,3% >50 4 13,3%
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Pendidikan SD 1 3,33% SMP 2 6,67% SMA 19 63,3% PT 2 6,67% Diploma 6 20% Pekerjaan Tidak Bekerja 1 3,33% Pelajar / Mahasiswa 3 10% PNS/TNI/Polri 1 3,33% Petani 3 10% Buruh 0 0% IRT 10 33,3% Wiraswasta 11 36,6% Lain-lain 1 3,33% Status Kepesertaan PBI 8 26,6% Non-PBI 27 73,3% Asal Rujukan Puskesmas 8 26,6% Dokter 6 20% Poliklinik RS 13 43,3% UGD RS 3 10% Lama Perawatan Kurang dari 3 hari 11 36,6% 3-6 hari 17 56,6% 7-15 hari 1 3,33% Diatas 15 hari 1 3,33% Tabel 2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien Rawat Inap Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan Di RSUD Lembang
Variabel Total Responden n % Pengalaman Perawatan Sudah Pernah 13 43,4% Belum Pernah 17 56,6% Tangible Tidak Puas 7 20,1% Cukup Puas 17 58,3%
Sangat Puas 6 21,5% Empathy Tidak Puas 3 6,7% Cukup Puas 13 48,6% Sangat Puas 14 44,6% Reliability Tidak Puas 2 5,2% Cukup Puas 12 41% Sangat Puas 16 53,3% Responsive Tidak Puas 2 5% Cukup Puas 11 37% Sangat Puas 17 58% Assurance Tidak Puas 2 7,3% Cukup Puas 7 24,7% Sangat Puas 21 68% Berdasarkan  Tabel  1  responden perempuan  lebih  banyak  dibandingkan responden  laki-laki,  dengan  persentase responden  perempuan  sebanyak  37%. Sebagian  besar  usian  responden  adalah  36- 49 Th dengan  jumlah  persentase  33,3%. Dengan  latar  belakang  Pendidikan  rata-rata adalah lulusan Sekolah Menengah Atas atau Sederajat  (63,3%).  Dari  latar  belakang profesi responden dominan adalah
wiraswasta  dengan  persentase  36,6%.  Dan Sebagian  besar  status  kepesertaan  pasien adalah  pasien  Non-PBI  dengan  persentase 73,3% dengan durasi rawat inap selama 3-6 hari  dengan  persentase  56,6%.  Rata-rata pasien rawat inap merupakan pasien baru di RSUD  Lembang  dengan  persentase  56,7%. Kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  didapat pasien  menunjukkan  dimana  mendapatkan pelayanan  yang  cukup  puas  yaitu  tangible dengan  persentase  58,3%,  empathy  dengan persentase 48,6%, reliability 41%,
responsive  dengan  persentase  37%  dan assurance dengan persentase 24,7%.
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index

## Analisis Bivariat
Analisis  ini  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  independen  dan variabel  dependen.  Variabel  independen yaitu  mutu  pelayanan  kesehatan  ( tangible,
empathy, reliability, responsive, dan assurance.) sedangkan  variable  dependen yaitu  kepuasaan  pasien  rawat  inap  peserta badan  jaminan  pelayanan  social  (BPJS)  di RSUD  Lembang  dapat  dilihat  pada  table berikut ini:
Tabel 3. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan ( Tangible, Empathy, Reliability, Responsive, dan Assurance ) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Di RSUD Lembang Variabel Kepuasan pasien Total V- Palue Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas n % n % n % n % Tangible Buruk 2 28,6% 4 57,1% 1 14,2% 7 100 0,000 Cukup Baik   3 17,6% 10 58,8% 4 23,6% 17 100 Baik 3 50% 2 33,4% 1 16,6% 6 100 Empathy Buruk 1 33,3% 1 33,3% 1 33,4% 3 100 0,000 Cukup Baik   2 15,3% 8 61,5% 3 23,8% 13 100 Baik 4 28,6% 5 35,7% 5 35,7% 14 100 Reliability Buruk 1 50% 1 50% 0 0% 2 100 0,000 Cukup Baik   2 16,7% 6 50% 4 33,3% 12 100 Baik 4 25% 7 43,7% 5 31,3% 16 100 Responsive Buruk 1 50% 1 50% 0 0% 2 100 0,000 Cukup Baik   2 18,2% 6 54,5% 3 27,3% 11 100 Baik 4 23,5% 8 47,1% 5 29,4% 17 100 Assurance Buruk 1 50% 1 50% 0 0% 2 100 0,000 Cukup Baik   2 28,6% 3 42,8% 2 28,6% 7 100 Baik 6 28,6% 8 38,1% 7 33,3% 21 100

## PEMBAHASAN
Kepuasan  merupakan  suatu  keadaan ketika  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pasien  dapat  dipenuhi  melalui  produk/jasa yang  dikonsumsi.  Pendapat  ini  dikuatkan oleh  Kotler  yang  mengatakan  bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Mutu merupakan pertimbangan dalam  pembuatan  keputusan  yang  paling mendasar  dari  seorang  pelanggan  untuk memakai  suatu  produk  barang  atau  jasa. Nilai  mutu  didasarkan  atas  pengalaman nyata  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa pelayanan.  Mutu  pelayanan  kesehatan umumnya  dikaitkan  dengan  kepuasan pelayanan  kesehatan  kepada  perorangan
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
yang  diberikan  oleh  suatu  institusi  atau fasilitas kesehatan seperti rumah sakit.
Dengan adanya BPJS, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan.  Sebagian  besar  hal  tersebut memengaruhi tingkat kepuasan pasien BPJS, yang  pemberlakuan  peraturannya  diberikan secara  merata  pada  seluruh  peserta  BPJS dengan  mutu  pelayanan  yang  sama  dari setiap golongan.
Berdasarkan Tabel 3, adanya hubungan  variabel tangible  (p-Value = 0,000), empathy  (p-value =  0,000), reliability  (p-value =  0,000), responsive  (p- value =0,000),  dan assurance  (p-value = 0,000)  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  RSUD  Lembang  berdasarkan  bukti fisik  ( tangible )  yang  telah  diperoleh  pasien merasa  cukup  puas  yaitu  sebesar  58,8%. Berdasarkan  analisis  uji chi-square yang telah  dilakukan  terdapat  adanya  hubungan yang  signifikan  antara  bukti  fisik  ( tangible ) dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai p- value sebesar 0,000 < 0,05).
Hubungan Dimensi Bukti Fisik ( Tangible ) Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS)
Dimensi  Tangible  (Bukti  Fisik) berkaitan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik. Harapan pasien terhadap dimensi bukti fisik merupakan  keyakinan  pasien  sebelum menerima pelayanan yang diterimanya akan dijadikan standar atau acuan menilai.
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  menujukkan  adanya  hubungan antara  tangible  dengan  kepuasan  pasien rawat  inap  yang dilihat  pada p-value 0,001.
Sesuai dengan yang terdapat pada (pangerapan  dkk  2018)  yang  mengatakan bahwa  pada  umumnya  seseorang  akan memandang  suatu  potensi  rumah  sakit
awalnya  dari  kondisi  bangunan  rumah  sakit yang  indah  bersih,  rapi  dan  teratur  orang akan  menduga  bahwa  rumah  sakit  tersebut melaksanakan  fungsinya  dengan  baik adapun  menurut  Suryati  dalam  Menengkei (2016) menyatakan bahwa aspek bukti fisik menjadi  penting  sebagai  ukuran  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  pelayanan kesehatan terhadap pasien.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  pasien  cukup  puas  dengan  performa tenaga medis dan dokter begitu juga dengan ruang  perawatan,  keadaan  lingkungan  yang tampak  bersih  dan  rapi.  Dengan  demikian, penilaian  pasien  mengenai  kondisi  fisik rumah sakit sangat baik. Namun, disamping itu  terdapat  ketidak  nyamanan  pasien  dan keluarga pasien mengenai toilet yang kurang bersih, sehingga terlihat kotor.
Oleh karena itu pasien menggunakan indra  penglihatan  untuk  menilai  suatu kualitas pelayanan kesehatan. Suatu organisasi  pelayanan  kesehatan  seperti rumah  sakit  harus  memiliki  ruangan pelayanan  dan  kondisi  lingkungan  yang nyaman,  teratur  serta  bersih  agar  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasien.  Pada umumnya  pasien  yang  dirawat  juga  akan merasa  puas  bila  pihak  pemberi  layanan kesehatans udah menyiapkan alat pemeriksaan  dan  pengobatan  yang  lengkap dan sesuai dengan
kebutuhan.
Hubungan  Dimensi  ( Empathy )  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Peserta Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)
Dimensi Emphaty (perhatian) merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada pasien seperti kemampuan petugas untuk komunikasi dengan pasien, pengertian petugas terhadap keinginan dan kebutuhan pasien.
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Berdasarkan  analisis  penelitian  uji statistic Chi-Suare memperoleh  hasil  p  = 0,000  <  0,05  maka H 0 ditolak  dan H ɑ diterima, hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat  adanya  hubungan  antara  kedua variabel perhatian ( empathy ) dengan kepuasan  pasien.  Pada  penilaian  penelitian ini  terdiri  dari  lima  komponen  penilaian yaitu  dokter  memberikan  waktu  pelayanan yang  cukup  pada  pasien,  perawat  yang memberikan  pelayanan  sesuai  dengan keinginan  dan  kebutuhan  pasien,  serta sungguh-sungguh  memperhatikan  pasien, perawat  bersikap  sopan,  ramah  dan  dokter mendengarkan  keluhan  penyakit  yang diderita  serta  memberikan  solusi  dalam konsultasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pasien cukup puas dengan pelayanan atau perhatian yang  diberikan  oleh  dokter  dan  perawat, pasien  juga  menyarankan  agar  waktu kunjungan dokter kepada pasien tidak terlalu singkat,  karena  dengan  waktu  yang  lama pasien  akan  puas  berkonsultasi  dengan dokter.  Sebagaimana  yang  di  ungkapkan (Muninjaya,  2011),  Hubungan  perhatian dengan  kepuasan  pasien  ialah  perhatian mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Rawat  inap  BPJS  yang  menerima jasa pelayanan kesehatan dengan hasil yang memuaskan yang berarti mereka mendapatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  baik  maka  mereka  akan  memilih RSUD  Lembang  kembali  sebagai  tempat pelayanan  kesehatan  kelak  jika  mereka membutuhkan.
Hubungan  Dimensi  (Reliability)  atau Kehandalan  dengan  kepuasan  pasien rawat inap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Dimensi  kehandalan  (reliability) berkaitan dengan kemampuan untuk
memberikan  layanan  yang  akurat  sejak pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan  apa pun  dalam  penyampaian  jasanya  sesuai dengan waktu yang disepakati.
Berdasarkan hasil penelitian tabulasi silang yang telah dilakukan antara kepuasan pasien  dengan  kehandalan,  diperoleh  hasil (100%) dari 12% responden yang menyebutkan  baik  terhadap  kehandalan (reliability) terdapat (50%) dari 6 responden merasa  cukup  puas,  (33,3%)  4  responden sangat  puas  dan  (16,7%)  2  responden merasa  tidak  puas.  Terdapat  2  responden yang menyatakan buruk terhadap kehandalan  (reliability)  yaitu  (50%)  1 responden  yang  merasa  cukup  puas  dan (50%)  1  responden  merasa  tidak  puas. Berdasarkan  hasil  analisis  uji  statistic chi- square diperoleh  nilai  p  =  0.000  <  0.05, artinya  adanya  hubungan  yang  signifikan antara reliability dengan  kepuasan pasien rawat  inap  Peserta  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial di RSUD Lembang.
Diperkuat dengan pernyataan (Habibie,  2015).  Sejalan  dengan  penelitian yang  menyebutkan  ada  hubungan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien  rawat inap  dilihat  dari p-value yaitu  0,006.  Dan pernyataan  dari  (Hastuti  dkk,  2017) Penelitian  lain  yang  mengatakan  terdapat hubungan  signifikan  antara reliability dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  dengan p-value 0,007.
Rumah  sakit  dapat  dikatakan  handal jika  proses  penerimaan  pasien  dilakukan dengan  tindakan  yang  cepat  dan  tepat terhadap pemeriksaan pasien, serta prosedur pengadministrasian yang tidak berbelit-belit. Dengan  demikian  pasien  rawat  inap  di RSUD Lembang merasa cukup puas dengan pelayanan  yang  diberikan  dari  mulai prosedur  sampai  kecepatan  penerimaan pasien yang sangat baik.
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Kualiatas pelayanan kesehatan menunjuk  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan  kesehatan  dalam  menimbulkan rasa  puas  pada  diri  setiap  pasien.  Semakin sempurna kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan  semakin  tinggi  pula  kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Hubungan  Dimensi  ( Responsive )  atau ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien rawat inap Badan
Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS)
Dimensi  ketanggapan  (responsive) berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan petugas  untuk  membantu  pelanggan  dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan.
Setelah dilakukan analisis uji statistic chi-square terdapat  kesimpulan  bahwa adanya  hubungan  yang  signifikan  antara ketanggapan  dengan  kepuasan  pasien  rawat inap  Badan  Peenyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  di  RSUD  Lembang  dengan  nilai p- value (0,000)  < (0,05).  Sebagian komponen penilaian pada variabel ini yaitu perawat dan tenaga  medis  tanggap  melayani  dan menerima  pasien  dengan  baik,  serta  tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat sesuai prosedur.
Menurut  Zeithaml,  dalam  Tjiptono (2004:70)  mengungkapkan  lima  dimensi mengenai  kualitas  jasa/pelayanan  salah satunya  yaitu responsive adalah komunikasi antara  konsumen  dalam  hitungan  waktu yang  diperlukan  oleh  seseorang  untuk menunggu bantuan, tanggapan jawaban, atau perhatian  atas  masalah. Adapun  menurut (Sondari,  2017)  Rumah  sakit  dikatakan memiliki  daya  tanggap  apabila  petugas selalu  siap  sedia  membantu  pasien, pemberian  yang  jelas  kepada  pasien,  dan cepat tanggap terhadap keluhan pasien.
Respon  pasien  terhadap  pelayanan pasien rawat inap di RSUD Lembang sangat puas  dengan  kesigapan  dan  ketanggapan petugas kesehatan
yang selalu mendengarkan  dan  menerima  keluhan pasien dengan sangat baik.
Hubungan  dimensi  ( Assurance )  jaminan dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS)
Dimensi Jaminan (Assurance) berkaitan  dengan  perilaku  petugas  yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada para petugas kesehatan.
Berdasarkan hasil analisis uji statistic chi-square diperoleh  nilai  p=  0.000  <  0.05 maka H 0 ditolak  dan H ɑ diterima,  hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  adanya hubungan  yang  signifikan  antara  jaminan ( assurance ) dengan tingkat kepuasan pasien pada  pasien  rawat  inap  peserta  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  di RSUD Lembang. Adapun Menurut
Parasuraman  dkk  (1998)  dalam  Triwardani (2017), Assurance merupakan  kompetensi yang  dimilki  oleh  petugas  pelayanan  yang membuat  rasa  aman  dan  bebas  resiko  atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan  luas,  sikap  dan  perilaku  yang sopan terhadap pasien sehingga menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan pasien. Berdasarkan penelitian yang
dilakukan  menyatakan  adanya  hubungan yang  signifikan  antara  kepuasan  pasien dengan assurance ,  jaminan  yang  baik meningkatkan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  di  rumah  sakit,  sehingga  pasien percaya  dengan  pelayanan  yang  dilakukan oleh rumah sakit.
Sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  pasien  merasa  cukup  puas sebesar  (42,8%)  dengan  pelayanan  jaminan
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
( assurance )  yang  ada  di  RSUD  Lembang. pasien  merasa  puas  terutama  terhadap pemahaman  dokter  dalam  menentukan diagnosa  penyakit  dengan  baik  sehingga meyakinkan  pasien  merasa  aman,  serta perawat  yang  cekatan  dan  menghargai pasien. Sedangkan pasien yang merasa tidak puas  pada  jaminan  (assurance)  sebesar (28,6%),  hal  tersebut  disebabkan  kurang lengkapnya  obat-obatan  yang  tersedia sehingga  pesien  terkadang  harus  membeli obat ditempat lain.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap  30  responden  pasien  rawat  inap peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Lembang merasa cukup puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit,  serta  terdapat  hubungan  antara variabel tangible,  empathy,  reliability, responsive , dan assurance dengan kepuasan pasien rawat inap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

## Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  diatas terdapat beberapa saran antara lain:
1. Meningkatkan kebersihan fasilitas sarana fisik  yang  terdapat  di  RSUD  Lembang demi menunjang kenyamanan pasien.
2. Memberikan  lebih  banyak  informasi terkait  jadwal  pelayanan  dan  menambah jam  pelayanan  yang  dilakukan  di  RSUD Lembang dengan memerhatikan kemudahan untuk diakses semua kalangan/pasien. 3. Melengkapi  kesediaan  farmasi  yang dibutuhkan oleh pasien sehingga meminimalisir pasien untuk mendapatkan diluar Rumah Sakit
4. Menjaga  kualitas  tenaga  Kesehatan  yang selalu  responsif  dan  kooperatif  terhadap semua keluhan yang di keluhkan Pasien. 5. Meningkatkan kualitas layanan
administrasi bagi pasien BPJS.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada Direktur  RSUD  Lembang,  BPJS  Kesehatan di  RSUD  Lembang,  para  responden  yang telah  membantu  pelaksanaan  penelitian  ini, kepada  civitas  kampus  Politeknik  Piksi ganesha,  kepada  pembimbing  yang  sudah membimbing  selama  pembuatan  jurnal  ini dan  kepada  orang  tua,  teman-teman  yang telah  memberi  semangat  dan  doa,  sehingga pembuatan  jurnal  ini  dapat  berjalan  dengan baik.

## KEPUSTAKAAN
Akbar,  R. (2014). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  (Studi  pada  Nasabah Prioritas  PT.  AIA  Financial  cabang Malang, Jawa Timur) (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).
Burhanuddin,  N.,  2016.  Hubungan  Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien  RSUD  Syekh  Yusuf  Gowa.
PERENNIAL , 12 (1), pp.41-46.
Humas  BPJS.2020.  " Sejarah  Perjalanan Jaminan  Sosial  di  Indonesia"  diakses dari: https://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/d etail/2013/4
Indrasari,  M.  (2019). Pemasaran  Dan Kepuasan  Pelanggan:  Pemasaran  dan Kepuasan Pelanggan . Unitomo Press.
Nurfardiansyah,  B.  (2016)  Maret  2016. Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan Dengan  Kepuasan  Pasien  Rsud  Syekh Yusuf Gowa, Jurnal MKMI
https://jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/index
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Supartiningsih, S. (2017). Kualitas pelayanan  kepuasan  pasien  rumah sakit:  kasus  pada  pasien  rawat jalan. Jurnal  Medicoeticolegal  dan Manajemen Rumah Sakit , 6 (1), 9-15.
UU  No.  40  Tahun  2004  tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
UU  Nomor  24  Tahun  2011  tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Vianti,  N.  R.  (2016). Analisis  Kepuasan Pasien  Bpjs  (Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial)  terhadap  Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap (Iri) Bangsal Dahlia Rsud Ungaran (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Semarang).