Jurnal Penelitian dan Pendidikan IPS (JPPI) 13 (1): 49-57, 2019 http://ejournal.unikama.ac.id/index.php/JPPI

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu tolok ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau  instansi.Hal  tersebut  dapat  dinilai  dari  kepuasan  pelanggan/konsumen  terhadap  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan.Tujuan  dari  pemberian  layanan  yang  baik  adalah  agar  pelanggan  dapat  ber- tahan  menggunakan  barang,  dan  jasa  yang  dijual.  Dalam  memasarkan  produk  barang  dan  jasa,  terjadi interaksi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  konsumen.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan sangat tergantung pada harapan atau ekspektasi  dari  mereka  yang  menerima  layanan  itu  sendiri.  Dengan  arti  kata  layanan  yang  berkualitas adalah  layanan  yang  mampu  memenuhi  harapan  pada  mereka  yang  menerima  layanan.  Mengacu  pada apa  yang  disampaikan  Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Jamaluddin,  2003)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan merupakan dasar dari pemasaran jasa, penekannya pada pemasaran “4P” yaitu; Product, Promo- tion, Price dan place. Dalam usaha yang bergerak pada bidang jasa tidak satupun dari keempat P tersebut akan  berjalan  dengan  baik  dan  Q  ( Quality )  atau  kualitas.  Oleh  karena  itu  penyelenggara  layanan  harus membuat perencanaan  yang tepat  untuk  menghadapi  persaingan  yang  kompetitif ini,  yaitu  dengan  cara menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  dimiliki.  Ada  3  (tiga)  macam  penilaian  kualitas jasa berdasarkan perspekstif konsumen (Parasuraman, et.al 1985). Pertama kualitas jasa dinilai baik atau positif  apabila  jasa  yang  dipersepsikan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Kedua,  kualitas  jasa  dinilai ideal  jika  jasa  yang  dipersepsikan  melebihi  harapan  konsumen.  Ketiga,kualitas jasa  dinyatakan  kurang baik apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan harapan konsumen.
Pelayanan  masyarakat/publik  adalah  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur Pemerintah, sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat,yang  sudah  sesuaidengan  kebutuhan  dan

## Info Artikel
ISSN (print): 1858-4985
ISSN (on-line ): 2721-8821 Penerapan  Importance      Performance  Analysis (IPA) Untuk Mengukur Kualitas Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Layanan Balai Besar Inseminasi Buatan Singosari-Malang
Rini Hermawati 1 e-mail: rini_dyndamulya@yahoo.com
1 Program Pascasarjana Universitas Kanjuruhan Malang Jl. S. Supriyadi No. 48 Malang, 65148 , Indonesia

## Abstract.
This study aims to (1) know and analyze the quality and service satis- faction  on  Artificial  Insemination  (AIC)  Singosari  based  application  Im- portance  Performance  Analysis  (IPA),  (2)  to  determine  the quality  of peo- ple's satisfaction on service Center for Artificial insemination (AIC) Singo- sari  by  Community  Satisfaction  Index  (HPI).  The  study  used  a  descriptive quantitative  survey  methods.  The  population  is  at  BBIB  Singosari  service users.  Acidental  samples  using  sampling  techniques  with  the  number  of respondents  150  people.  Mechanical  data  using  questionnaires  and  inter- views. The analysis is IKM, Gap Analysis and IPA. The results showed: (1) Elements of SME value interests quality levels; A conversion 3,946 SMEs; 98.65,  very  high  SME  category  means  satisfactory  service.  The  level  of quality  performance  IKM  value;  4.256  conversions;  106.4,  category  Very important,  so  the  intervals  above  100.00  on  a  performance  level  of  "A"  / Very  Good.  (2)  The  results  of  the  study  of  Interest  and  Performance  with priority mapping IPA there are aspects that need to be improved to make it better.  That  is;  realiability,  performance  conformity  -1.1,  -0.1  tangibles, empathy  suitability  -0.4  performance.  To  obtain  follow-priority  repairs  by BBIB Singosari.

## Keyword:
Quality Public Services, Gap Analysis, SMEs, IPA.
Korespondensi Penulis: Rini Hermawati: E-mail: rini_dyndamulya@yahoo.com
harapan  masyarakat,  sehingga  dapat  dikatakan  sebagai  pelayanan  yang  berkualitas.  Terkait  beberapa definisi  dan  pendapat  para  pakar  tesebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Pemerintah  sebagai  penye- lenggara pelayanan publik semakin dituntut meningkatkan kualitasnya agar dapat memenuhi kebutuhan dan  harapan  masyarakat  sebagai  penerima  layanan  yang  sampai  saat  ini  masih  mendambakan  bentuk pelayanan publik yang berkualitas dan ditangani secara profesional. Sebagai upaya mewujudkan layanan masyarakat  /publik  lebih  baik  setiap  institusi  pemerintah/swasta  yang  sudah  dapat  penilaian  reputasi yangbaik  dari  masyarakat  diharapkan  dapat  menjaga  kredibilitas  tersebut  melalui  upaya  berkelanjutan menjaga  kinerja  kualitas  layanannya.Salah  satu  strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk  menjaga  kualitas layanan  adalah  dengan  melakukan  evaluasi  kualitas  layanan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah terdapat perbedaan atau tidak antara kualitas layanan yang diharapkan masyarakat dengan kualitas yang diterima
Balai Besar Inseminasi buatan Singosari dikenal masyarakat luas dengan sebutan BBIB Singosari, selaku  Institusi  Pemerintah  merupakan  Unit  Pelaksana  (UPT)  eselon 2b yang  bertanggung  jawab lang- sung  kepada  Direktorat  Jenderal  Peternakan  Dan  Kesehatan  Hewan  pada  Kementerian  Pertanian  R.I Mempunyaisalah  satu  tugas  pokok  pelayanan  masyarakat/publik  eduwisata  berbasis  peternakan.  Oleh karena itu BBIB Singosari semakin dituntut untuk memberikan layanan yang lebih baik agar dapat me- menuhi kebutuhan atau harapan masyarakat/publik sebagai penerima layanan yang sampai saat ini masih mendambakan bentuk pelayanan masyarakat/publik yang berkualitas dan ditangani secara baik.
Perbaikan  sarana  prasarana  guna  meningkatkan  layanan  yang  prima  harus  dilakukan  oleh  BBIB Singosari  termasuk  perbaikan  mekanisme  layanan  lainnya  dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya  se- hingga  konsumen  atau  masyarakat  dapat  terlayani,  adapun  kualitas  layanan  meliputi  prosedur  layanan yang  diberikan,  kesesuaian  antara  biaya  yang  ditetapkan  dengan  biaya  yang  telah  dikeluarkan  kon- sumen,  sikap  dan  perilaku  petugas  pemberi  layanan,  terjaminnya  tingkat  kenyamanan  dan  keamanan terhadap  resiko–resiko  layanan,  kondisi  sarana  prasarana  yang  ditawarkan,  target  waktu  layanan  yang telah  ditetapkan,  kesanggupan  dan  kemampuan  petugas  dalam  memberikan  layanan,  kejelasan wewenang  dan  tanggung  jawab  penyelenggara  layanan,  kemudahan  mendapat  informasi  dan  layanan administrasi,  dll.  Hal  ini  bertujuan  untuk memuaskan dan  memenuhi  keinginan  atau  harapan  penerima layanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan di BBIB Singosari harus dilaksanakan secara bersama- sama,  terpadu,  terprogram,  ter-arah,  dan  konsisten  dengan  memperhatikan  kebutuhan  dan  harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyaraka t/publik akan diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan, tidak diskriminatif, serta prosedur yang tidak berbelit-belit dan cenderung menyesatkan.

## 2. METODE
Metode  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kuantitatif  yang  menurut  Subagyo (2012)adalah  penelitian  yang  berusaha  menggambarkan  dan  menerangkan  gejala  dan  keadaan  yang diteliti  seperti  apa  adanya  dan  sekaligus  menerangkan  latar  belakang  yang  menimbulkan  gejala  dan keadaan  tersebut  berdasarkan user-approach yaitu  pendekatan  yang  menyatakan  bahwa  produk  jasa yang berkualitas tinggi adalah produk yang memuaskan ekspektasi pengguna.
Metode survei.Menurut Efendi (2008) penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari  satu  populasi  dan  menggunakan  kuisioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  yang  pokok  guna mendapat  data  opini.  Sedangkan model  IPA  diketahui  ada  2  atribut  utama  yang  menentukan  kepuasan pengguna yaitu expectation dan perceived performance . Expectation adalah harapan pengguna terhadap produk  yang  diinginkan.  Sementara perceived  performance adalah  persepsi  pengguna  terhadap  kinerja dari produsen.Dimanadiukur5dimensi kualitas layanan; Realiability, Assurance, Tangibles, emphaty dan Responsiveness untuk mengetahui IKM pada layanan BBIB Singosari.. Populasi dan Sampel Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  pengguna  layanan/pelanggan  yang  datang  ke BBIB Singosari  sebanyak 150 responden. Jadi total keseluruhan populasi sejumlah 150 responden. Sampel
Pengumpulan  data    untuk  responden  penelitian    dengan  model acidental  sampling atau  sampel asidental dengan cara mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia disuatu tempat
sesuai  dengan  konteks penelitian  (Notoatmojo,  2010) yaitu  konsumen  yang  datang  di BBIB  Singosari. Penelitian dengan menentukan jumlah sampel mengacu pada Keputusan Menpan no- mor:KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan rumus :
Jumlah sampel = (jumlah unsur pertanyaan + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x10 =150 responden.

## Tehnik Pengumpulan Data
Data  dikumpulkan  dengan  cara  mengambil  sampel  secara accidental  sampling .  Data  primer  yang diperoleh  langsung  dari  pengguna  layanan  di  BBIB Singosari  dengan  memberikan  seperangkat  pertan- yaan tertulis pada responden untuk dijawab.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  skala  yang  berbentuk  quisioner  yang    disusun  berdasarkan atribut  –  atribut  yang  didapatkan  dari  atribut  5  dimensi  dari  kualitas  layanan,  quisioner  ini  terdiri  dari data  umum  pernyataan  mengenai  Kepentingan  dan  Kinerja  terhadap  kualitas  layanan  BBIB  Singosari dari  ekspekstasi  ingin  diketahui  atribut-atribut  yang  dianggap  penting  dan  tidak  penting  untuk  menilai kinerjadan kepentingan layanan menurut pelanggan/ masyarakat sebagai pengguna jasa.

## Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Penelitian    ini  adalah  menentukan  jumlah  sampel  mengacu  pada  Keputusan  Menpan  nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dengan rumus :
Jumlah sampel = ( jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10 Jumlah sampel = ( 14 + 1 ) x 10  = 150. Rumus ;
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  layanan  digunakan  pendekatan  nilai    rata-    rata  tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 makahasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja mutu Layanan.
Dari  hasil  penilaian  tingkat  kepentingan  dan  hasil  penilaian  kinerja  maka  akan  dihasilkan  suatu penghitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh BBIB Singosari.
Penelitian  ini  terdapat  2  variabel  yang  diwakili  oleh  huruf  (X)  dan  huruf  (Y),  dimana  huruf  (X) merupakan tingkat kinerja BBIB Singosari yang memberikan kepuasan pada pengguna layanan, sedang huruf (Y) merupakan tingkat kepentingan menurut persepsi pengguna layanan.
Rumus yang digunakan ;
Selanjutnya  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat  kinerja,  sedang  sumbu  tegak    (Y) akan  diisi  oleh  tingkat  kepentingan.  Dalam  penyederhanaan  rumus,  maka  untuk  setiap  faktor  yang mempengaruhi kepuasan layanan dengan rumus  :
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik  (X,Y) dimana (X) merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan layanan seluruh faktor atau atribut dan (Y) ada rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat/publik. Seluruhnya ada 14 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 21.Selanjutnya tingkat unsur-unsur itu dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius seperti gambar di bawah ini ;

## Gambar 1 Diagram Kartesius
Keterangan sebagai berikut :
A.Prioritas Utama, menunjukkan indikator atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelang- gan/publik, termasuk unsur-unsur jasa dianggap sangat penting.
B.Pertahankan Prestasi, menunjukkan unsur indikator yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, un- tuk itu wajib dipertahankan, dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C.Prioritas Rendah, menunjukkan indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
D.Berlebihan, menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Tabel. 1 Hasil Skor Penilaian Tingkat Kepentingan/harapan Butir Pertanyaan Total Total Rata-Rata Nilai IKM  Konversi Nilai IKM Kategori 1..Proses & kesederhanaan alur layanan
530
566 3,7 92,5 Sangat Baik /Puas 2..Ketrampilan & komptensi petugas 574 3..Kesesuaian  tarif    dengan  layanan yang diberikan 595 4.Kemudahan administratif dll. dalam  layanan 586 605 4,03 100,75 Sangat Baik Puas 5.Kejelasan  biaya  yang  dtetapkan dalam layanan 623 6..Ketentuan waktu/jadwal dalam layanan 595 622 4,1 102.5 Sangat Baik /Puas 7..Tidak diskriminatif/tidak membedakan status/golongan 648 8.Ketepatan waktu dalam layanan 580 580 3,8 95 Sangat Baik /Puas 9.Kenyamanan lingkungan penyelenggaraan 577
10.Keamanan  &  terjamin  dari  resiko layanan 583 11.Kesopanan  &  keramahan  petugas layanan 624 620 4,1 102.5 Sangat Baik /Puas 12..Perhatian/kedisiplinan    petugas dalam layanan 670 13..Kejelasan  wewenang /penanggung jawab layanan 605 14..Penyelesaian/target  waktu    dalam Layanan 580 Jumlah Rata Rata 3,946 98,65
Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas,  menunjukkan  bahwa  semua  responden  merasa  puas  atas  apa yang diberikan oleh BBIB Singosari,  hal ini terbukti semua pertanyaan memiliki  kategori Sangat puas .
Tabel. 2. Hasil Skor Penilaian Tingkat Kinerja . Butir Pertanyaan Total Total Rata-Rata Nilai IKM Konversi Nilai IKM Kategori 1.Prosedur layanan 609 613 4,08 102 Sangat Baik/ Penting 2.Kemampuan petugas layanan 639 3.Kewajaran biaya layanan 592 4.Persyaratan layanan 605 605 4,03 100,75 Sangat Baik/ Penting 5.Kepastian biaya layanan 604 6.Kepastian jadweal layanan 606 608 4,05 101,25 Sangat Baik 7.Keadilan mendapatkan layanan 609 8.Kedispilnan petugad layanan 594 587 3,9 97,8 Sangat Baik Penting 9.Kenyamanan lingkungan 556 10.Keamanan layanan 611 11.Kesopanan &Keramahan Petugas 606 672 4,5 111,09 Sangat Baik /Penting 12.Tanggung jawab petugas layanan 730 13.Kejelasan petugas layanan 695 14.Kecepatan Layanan 655 Jumlah  Rata -rata 4,256 106.4
Berdasarkan tabel tersebut diatas, menunjukkan bahwa semua responden merasa semua sarana yang ada    pada  BBIB  Singosari  adalah  Sangat  penting,    hal  ini  terbukti  semua  pertanyaan  memiliki  kategori Sangat penting .
Tabel. 3 Perbandingan Nilai IKM Layanan Dan IKM Kinerja.
Dimensi Perbandingan IKM Layanan IKM Kinerja Keseuaian Realibility 3,7 4,8 -1,1 Assurance 4,03 4,03 0
Tangibles 4,1 4,05 0,05 Emphaty. 3,8 3,9 -0,1 Responsiveness. 4,1 4,5 -0,4 Jumlah Rata-rata; 3,946 4,256 -0,31
Berdasarkan  tabel  tersebut  diatas,  menunjukkan  bahwa  Jumlah  rata-rata  dari  5  indikator  untuk IKM  Kepentingan  sebesar;  3,946  dan   jumlah  IKM  Kinerja  memiliki  rata-rata  sebesar;  4,256  sehingga ada minus kesesuaian antara IKM Kinerja dengan tingkat IKM Kepentingan sebesar; -0,31.

## Hasil Diagram Kartesius
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan SPSS, maka  hasil dari Diagram Kartesius dapat dilihat pada tabel Sebagai berikut :

## Gambar. 2 Diagram kartesius
Dari  tabel  tersebut  diatas,  dapat diketahui  aspek  yang harus  menjadi  prioritas,  pertahankan  pres- tasi, prioritas rendah dan aspek yang berlebihan.

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat Kepentingan/harapan dan kinerja layanan BBIB Singosari    berdasarkan  kepuasan  masyarakat  yang  diukur  menggunakan  analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kepentingan/harapan  dan  Kualitas  Kinerja    BBIB Singosari      berada  pada  tingkat  yang  baik.    Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  IKM    pada  tingkat kepentingan  dan  kinerja  dari  14  (empat  belas)  unsur  IKM  terbukti  tingkat  kepentingan  sebesar;  3,946 dengan  nilai  konversi  IKM  sebesar;  98,65.  menunjukkan  nilai  IKM  Sangat  tinggi  yang  berarti  semua kepentingan/harapan  memuaskan.  Untuk  tingkat  Kinerja  juga  menunjukkan  Nilai  IKM  sebesar;  4,256 jika dikonversi sebesar 106,4, artinya tingkat Kinerja dari sarana dan prasarana yang ada sangat penting untuk masyarakat. Berdasarkan data penelitian yang telah dianalisis, maka pada bagian ini akan dibahas hasil  penelitian  yang  meliputi  masing-masing  indikator  IKM  yaitu:  (1) Realibility,  (2)  Assurance,  (3) Tangibles, (4) Emphaty. (5) Responsivene. Pembahasan lebih rinci dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut :

## Pembahasan Analisis Kepentingan
1. Realibility ; Keandalan dijabarkan dalam empat pernyataan yaitu; (1) Proses & kesederhanaan alur  layanan,  (2)Ketrampilan  &  kompetensi  petugas,  (3)  Kesesuaian  tarif  dengan  layanan  yang diberikan, (4) Kemudahan administrasi dll. Dalam layanan. Semua sangat baik artinya Sangat memuas- kan  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  sebesar;3,7  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar; 92,5.
2. Assurance  ; Jaminan dijabarkan dalam empat pernyataan, yaitu dari segi; (5) Kejelasan biaya yang  ditetapkan  dalam  layanan,  (6)  Ketentuan  waktu/jadwal  layanan,  (7)Tidak  diskriminatif/tidak membedakan  status/golongan.  (8)  Ketepatan  waktu  dalam  layanan.  Semua  sangat  baik  artinya  sangat memuaskan  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  sebesar;  4,03  dengan  nilai  konversi IKM sebesar; 100,75.
3.  Tangibles  ; Bukti  fisik  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan,  yaitu  dari  segi;  (9)    Kenyamanan lingkungan penyelenggaraan, (10) Keamanan & terjamin dari resiko layanan. Semua sangat baik artinya sangat memuaskan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM sebesar; 4,05 dengan nilai kon- versi IKM sebesar; 101,25.
4.  Emphaty  ; Empati  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan  yaitu  dari  segi;  (11)  Kesopanan  & keramahan petugas layanan, (12) Perhatian/kepedulian petugas dalam layanan. Semua aspek sangat baik artinya  sangat  memuaskan  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  sebesar;  3,9  dengan
nilai konversi IKM sebesar; 97,8.
5.  Responsiveness  ; Daya  Tanggap  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan  yaitu  dari  segi: (13)Kejelasan  wewenang/penanggung  jawab  layanan,  (14)  Penyelesaian  /target  waktu  layanan.  Semua aspek sangat baik artinya Sangat memuaskan masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKMsebe- sar; 4,1  dengan nilai konversi IKM sebesar; 102,5.

## Pembahasan Analisis Kinerja
1. Realibility ; Prestasi yang berhubungan dengan Keandalan dijabarkan dalam empat pernyataan yaitu dari segi; (1) Prosedur layanan, (2) Kemampuan petugas, (3) Kewajaran biaya dan (4) Persyaratan layanan. Semua sangat baik artinya sangat penting bagi masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM sebesar; 4,02  dengan nilai konversi IKM sebesar; 108.
2.  Assurance; Prestasi  yang  berhubungan  dengan  Jaminan  dijabarkan  dalam  empat  pernyataan, yaitu  dari  segi;  (5)  Kepastian  biaya  layanan,  (6)  Kepastian  jadwal  layanan,  (7)  Keadilan  mendapat layanan, (8) Kedisiplinan petugas.Semua sangat baik artinya sangat penting bagi  masyarakat. Hal terse- but dapat dilihat dari nilai IKM sebesar; 4,03 dengan nilai konversi IKM sebesar; 100,75.
3.  Tangibles  ; Hasil  prestasi  dari  aspek  bukti  fisik  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan  yaitu  dari segi;  (9)  Kenyamanan  lingkungan,  (10)  Keamanan  layanan.  Semua  sangat  baik  artinya  sangat  penting bagi    masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM    sebesar;  4,1  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar; 102,5.
4.  Emphaty  ; Hasil  prestasi  dari  aspek  empati  dijabarkan  dalam  dua  pernyataan  yaitu  dari  segi; (11) Kesopanan dan keramahan petugas, (12) Tanggung jawab petugas.Semua aspek sangat baik artinya sangat penting bagi masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai IKM sebesar; 3,8 dengan nilai kon- versi IKM sebesar; 95.
5. Responsiveness ; Hasil prestasi dari daya tanggap dijabarkan dengan dua pernyataan yaitu dari segi;  (13)  Kejelasan  waktu  layanan,  (14)  Kecepatan  layanan.  Semua  aspek  sangat  baik  artinya  Sangat penting  bagi  masyarakat.  Hal  tersebut  dapat  dilihat  dari  nilai  IKM  sebesar;  4,5  dengan  nilai  konversi IKM sebesar; 111,9.
Dari hasil kajian Kepentingan/layanan dan Kinerja, ada aspek yang perlu ditingkatkan agar mejadi  lebih  baik  lagi  yaitu  aspek reliability hal  ini  terbukti  memiliki  kesesuaian  Kinerja  -1,1,  aspek tangibles memiliki kesesuaian Kinerja  -0,1 dan aspek emphaty memiliki kesesuaian Kinerja -0,4. Pembahasan

## Diagram Kartesius
Dari hasil kajian diagram kartesius, pada gambar, dapat dijelaskan Sebagai berikut :
1. Kuadran A. Menunjukkan  faktor  atau atribut  yang  dianggap  penting  oleh masyarakat   namun belum   terlaksana dengan baik Variabel-variabel  yang termasuk  dalam  kuadran ini adalah: (14) Kecepatan Layanan dan (2) Kemampuan/ketrampilan serta kompetensi petugas. Dengan  demikian item-item  tersebut menjadi  skala  prioritas  utama untuk diperbaiki.
2. Kuadran B. Menunjukkan  faktor  atau atribut  yang  dianggap  penting  dan memuaskan  pelanggan yang    sudah  dilaksanakan    dengan    baik      Variabel-variabel  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah;  (12)  Tanggung  jawab  atau  perhatian/respek  petugas  dalam  layanan,  (13)  Kejelasan wewenang/penanggung jawab layanan. Dengan  demikian  item-item  tersebut perlu dipertahankan kinerjanya
3. Kuadran  C.  Menunjukkan    faktor    yang    dianggap  kurang  penting  oleh  masyarakat    dan    belum terlaksana  dengan  baik. Variabel-variabel yang  termasuk dalam kuadran ini adalah: (1) Proses & kesederhanaan  alur  layanan/prosedur  layanan,  (3)  Kewajaran/kesesuaian  tarif  layanan,  (4) Persyaratan  dalam  layanan,  (6)  Kepastian  jadwal  layanan,  (9)  Kenyamanan  lingkungan  (10) Keamanan  dalam  layanan.  Dengan  demikian  item-item  diatas  mempunyai    skala    prioritas  pem- benahan.
4. Kuadran  D.  Menunjukkan    faktor    atau    atribut    yang    dianggap    kurang    penting    dilaksanakan dengan  berlebihan.  Variabel-variabel  yang    termasuk  dalam    kuadran  ini  adalah  :  (5)  Kepastian biaya layanan. (7) Keadilan mendapatkan layanan (8) Kedisplinan petugas layanan, (11) Kesopanan &  Keramahan  Petugas.  Dengan  demikian item-item    tersebut    berlebihan    dilaksanakan,  untuk  itu lebih  baik BBIB Singosari  mengalokasikan  sumber dayanya  untuk  prioritas  utama  terlebih da- hulu.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: Berdasarkan perhitungan IKM tingkat layanan diperoleh angka indeks; 98,65 interval; 81,26 – 100,00. Sehingga Kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “A” yaitu sangat baik atau masyarakat Sangat puas atas layanan yang diberikan BBIB Singosari. Sedangkan hasil Kinerja diperoleh indeks;  106,4 yang berada pada interval diatas 100.00, artinya Kinerja berada pada tingkat “A” yaitu sangat baik. Dari hasil kajian diagram kartesius, menunjukkan bahwa: Prioritas  Utama :  Pada  faktor  ini    variabel-variabel  Kecepatan  Layanan;  Target  waktu  layanan dapat  diselesaikan  dalam  waktu  yang telah  ditentukan.  Pelayanan  yang  kompeten  tingkat  keahlian  dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaian layanan kepada masyarakat  harus menjadi skala prioritas utama untuk diperbaiki.
PertahankanPrestasi : Pada  faktor  ini;  Kejelasan  informasi  layanan,  Keberadaan  dan  kepastian petugas  yang  memberikan  layanan  (nama,  jabatan,  kewenangan  dan  tanggung  jawab)  dan  Persyaratan layanan;  Persyaratan  teknis  administrastif  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  layanan  tersebut  perlu dipertahankan kinerjanya
Prioritas Rendah ; Pada variabel-variabel Kemudahan mendapat kejelasan; Kemudahan tahapan layanan  yang  diberikan  kepada  pengunjung  dilihat  dari  kesederhanaan  alur  pelayanannya,  Kewajaran layanan;  Biaya  terjangkau  oleh  pengunjung  dalam  memperoleh  layanan,  Kesopanan  dalam  layanan; Sikap  dan  perilaku  petugas  dalam  memberikan  layanan  kepada  pengunjung  secara  sopan  dan  santun, Kebersihan & kerapihan lingkungan; Kebersihan lingkungan area layanan dan kerapihan sarana lainnya sehingga pengunjung puas dan nyaman. Mempunyai skala prioritas pembenahan.
Berlebihan : Pada  faktor  ini  variabel-variabel : Keamanan dalam layanan, kelengkapan sarana prasarana,  kedisiplinan  petugas  layanan,  Kesanggupan  petugas  dalam  memberikan  layanan  terutama terhadap  konsistensi  waktu  kerja  sesuai  ketentuan,  Kepastian  jadwal  layanan,  Pelaksanaan  waktu layanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, faktor ini sangat berlebihan dilaksanakan untuk itu lebih baik pihak BBIB Singosari perlu  mengalokasikan sumber dayanya  untuk  prioritas utama ter- lebih dahulu.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan penelitian diatas, maka peneliti  mengemukakan saran yaitu ; Dilihat dari nilai rata-rata unsur Kepentingan dan Kinerja pada IKM pengguna layanan BBIB Singosari dengan hasil yang sangat baik atau sangat memuaskan, petugas pelayanan agar lebih aktif dan lebih perhatian kepada masyarakat  agar  nilai  sangat  memuaskan  dapat  dipertahankan.  Namun  demikian  yang  perlu  mendapat perhatian atau prioritas utama adalah pada jenis layanan; (1) Kecepatan dalam layanan; Dalam arti BBIB Singosari  harus  tanggap  dan  responsif  dalam  melayani.  (2)  Kompetensi  petugas  layanan;  Terkait kemampuan  dan  penguasaan  materi  layanan  wajib  ditingkatkan  dan  dialokasikan  petugas  yang berkompeten.  Sementara  Skala  prioritas  pembenahan  terkait  masalah  ;  Prosedur  layanan,  kesesuaian biaya,  persyaratan,  jadwal  layanan,  kenyamanan  lingkungan  dan  keamanan  layanan.  Agar  BBIB Singosari  membuat  jadwal  pembenahan  di  setiap  unsur  yang  dianggap  kurang  memuaskan  oleh masyarakat dalam penyelenggaraan layanannya.

## 6. DAFTAR RUJUKAN
A.  Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  And  Leonard  L.  Berry. 1988 . “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”. Journal Of Retailing. Vol 64 (1) Pp 12- 37 A.Parasuraman, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing , 49, 33-46.
Arikunto,  S.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Proses  Edisi  Revisi.Jakarta  :  Rineka Cipta.
Atik,Dan Ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan, Disertai Dengan Pengembangan Model Kon-
septual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Djarwanto, P.S dan Subagyo, P. 2011. Statistik Induktif . Edisi 4. Yogyakarta: BPFE. Fandy, Tjiptono . 2011 . Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi. 2. Yogyakarta: Fandy, Tjiptono , 2000 . Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Andy Offset , Yogyakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang Indeks Kepuasan Komsumen Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor:  63/Kep/M.Pan/7/2004 Tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.