Al Falah: Journal of Islamic Economics STAIN Curup|E-ISSN: 2548-3102, P-ISSN: 2548-2343

## Kepuasan Muzakki Terhadap Kualitas Pelayanan Zakat Pada BAZ (Badan Amil Zakat) Kabupaten Kerinci

## Hendrianto
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Curup, Bengkulu E-mail: hendrianto83@gmail.com

## Abstract
The muzakki satisfication towards the service quality in BAZ (Badan Amil Zakat) is different each others. It is because of the complicated-factors. Based on that assumption, the research is focused to measure the muzzaki utility towards the service quality of BAZ, Kerinci District. Applied the quantitative method, the study result a main finding in which the trend of muzakki utility toward BAZ service is good enough. But, in other cases, a part of them feels not enough in satistification. It can be proved from the tangible (CM) score ON 211 .
Keywords: Muzakki utilty, Service, Quality, Satisfication and Zakat Apparatus.

## Abstrak
Kepuasan muzakki terhadap kualitas pelayanan zakat di Badan Amil Zakat terdifferensiasi antara satu lembaga dengan lembaga lainya. Hal itu disebabkan oleh faktor yang kompleks.  Berangkat dari  asumsi  ini,  maka  penelitian  ini  difokuskan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan muzakki terhadap kualitas pelayanan zakat di Badan Amil Zakat Kabupaten Kerinci. Dengan menerapkan pendekatan  kuantitatif,  dengan  analisis  multivariat,  penelitian  ini  menemukan  trend  bahwa bahwa kepuasan muzakki terhadap kualitas pelayanan BAZ Kabupaten Kerinci sebagian sudah memuaskan,  namun  ada  sebagian  yang  cukup  memuaskan  dan  tidak  memuaskan,  seperti indikator tangible pakaian pegawai CM (211).
Kata Kunci: Kepuasan Muzzaki, Pelayanan, Kualitas, Kepuasan, Zakat, dan Amil Zakat.

## Pendahuluan
Zakat  merupakan  refleksi  kepedulian  terhadap  sesama  muslim  dan    menjadi ikatan sosial kemanusiaan, semua itu berpotensi dapat membangun persatuan di tengah umat. Oleh karena itu bagi setiap orang yang dikenakan kewajiban untuk mengeluarkan  zakat,  maka  wajib  atasnya  untuk  membayarkannya.  Begitu  juga hendaknya  ada  di  antara  manusia  yang  bergerak  untuk  mengumpulkan  dan membagikannya  sesuai  aturan  dalam  Islam.  Pengumpulan  zakat  ini  juga  telah dilaksanakan  pada  masa  Rasululullah  SAW.  Beliau  melibatkan  petugas  negara dalam  mengumpulkan  serta  membagikan  zakat.  Hal  ini  lebih  populer  disebut dengan al - Amil atau amil zakat
Sampai  saat  ini,  tidak  sedikit  muncul  Badan  Amil  Zakat,  baik  yang berada  ditingkat  pusat,  wilayah,  daerah  dan  bahkan  di  tingkat  desa,  baik  yang dibentuk  oleh  pemerintah  maupun  oleh  organisasi  sosial  keagamaan  lainnya, seperti  Dompet  Dhuafa,  Rumah  Zakat,  di  Masjid-masjid  dan  lain-lain.  Hal  ini pertumbuhan  dan  perkembangan  badan  pengelolaan  zakat  tidak  akan  terlepas dari  peranan  seluruh  pihak  dalam  mewujudkan.  Salah  satu  unsur  terpenting dalam pengembangannya di masa depan adalah dari masyarakat yang beragama Islam.  Pada  hakikatnya  keberhasilan  dalam  mengebangkan  Badan  Amil  Zakat sangat  ditentu  oleh  bagaimana amil dapat  merebut  hati  masyarakat,  sehingga peranan Badan Amil Zakat disebut sebagai financial intermediary (berjalan dengan baik).
Bagi muzakki , pelayanan yang tepat merupakan hal yang sangat penting. Kualitas  pelayanan    menjadi  komponen  pokok  karena  produk-produk  utama Badan  Amil  Zakat  yaitu  kemampuan  Badan  Amil  Zakat  sangat  dipengaruhi pesaingnya, seperti Dompet Dhuafa, PKPU, dan  Mesjid, maka muzakki dalam dunia  pemungutan  zakat  merupakan  tonggak  utama  dalam  kualitas  pelayanan memperoleh dana zakat. Bila pelayanan itu tidak sesuai dengan kehendak syariah tentu ia akan merasa kecewa dan ia bisa pindah kelembaga lain.
Pada  hakikatnya  kepuasan muzakki berkaitan  erat  dengan  kualitas pelayanan karena ia mampu memberikan suatu dorongan kepada muzakki untuk menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  pihak  Badan  Amil  Zakat.  Ikatan  seperti  ini dalam  jangka  panjang  memungkinkan  Badan  Amil  Zakat  untuk  memahami dengan seksama harapan muzakki terhadap kualitas pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan  yang akan  memenuhi  tingkat  kepentingan  pelanggan,  dikembangkan oleh Leonard L.Barry, A. Parasuraman dan Zeitha yang berdasarkan pada lima dimensi  kualitas  yaitu tangibles (bukti  langsung), empathy (empaty), asurance (jaminan  pelayanan/keamanan), responsevenes (bersikap  tanggap),  dan reliability
165 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
(dapat  dipercaya). 1 Berdasarkan  survei  awal  yang  telah  peneliti  lakukan  ternyata muzakki pada tahun 2010-2012 banyak dari instansi-instansi pemerintah.
Demikian,  disebabkan  himbauan  dari  Bapak  Bupati  Kerinci  H. Murasman M.M, pada saat pelantikan pengurus baru BAZ (Badan Amil Zakat) Kabupaten Kerinci priode 2010-2013 dalam arahannya menyampaikan tentang penyaluran zakat terhadap PNS harus diprioritaskan sehingga fakir miskin dapat memanfaatkan  dana  zakat  dengan  sebaiknya. 2 Perolehan  zakat  oleh  BAZ (Badan Amil Zakat) Kabupaten Kerinci pada tahun 2010-2012 sebagai berikut:

## Tabel 1.
Jumlah Perolehan Zakat Tahun 2010, 2011, dan 2012
Badan Amil Zakat  Kabupaten Kerinci No Tahun Sisa tahun sebelumnya Jumlah dana zakat yang diperoleh Total 1.  2010 Rp.435.380.649 Rp.683.291.441 Rp.1.118.672.089 2.  2011 Rp. 198.628.832 Rp.909.895.779 Rp.1.108.524.611 3.  2012 Rp.127.274.737 Rp.1.815.450.998 Rp. 1.942.725.735
Sumber : Rekapitulasi perolehan zakat BAZ Kabupaten Kerinci priode 2010-2012
Dari  data  di  atas  perlu  dicermati  bahwa  perolehan  dana  zakat  tidak terlalu  signifikan  terhadap  pelayanan,  karena  masih  banyak  orang  yang  tidak membayar  zakat  ke  BAZ  Kabupaten  Kerinci.Namun  jika  dilihat  dari  lima dimensi  kualitas  pelayanan,  masih  muncul  beberapa  pertanyaan.  Apakah  hal tersebut  telah  benar-benar  dapat  memberikan  kepuasan  bagi muzakki dan apakah hal ini telah mampu mendorong muzakki berkomitmen untuk berzakat di  BAZ  Kabupaten  Kerinci  pada  waktu  yang  akan  datang  ?.  Untuk  menjawab tantangan  itu  peneliti  ingin  menelusuri  lebih  dalam  lagi  bagaimana  pelayanan muzakki pada  BAZ  (Badan  Amil  Zakat)  Kabupaten  Kerinci,  dengan  judul penelitian  “Kepuasan Muzakki Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Zakat Pada  BAZ (Badan Amil Zakat) Kabupaten Kerinci” Dari uraian latar belakang masalah di atas,  maka  masalah  dalam  peneliti  ini    berdasarkan  rumusan  masalah  dalam penelitian  ini  adalah  Bagaimana  kepuasan muzakki terhadap  kualitas  pelayanan zakat BAZ Kabupaten Kerinci.
Pembatasan  ruang  lingkup  penelitian  ditetapkan  agar  dalam  penelitian nanti  fokus  pada  pokok  permasalahan,  sehingga  diharapkan  tujuan  penelitian
1 Parasuraman, Karateristik Layanan Jasa , (Jakarta: Raja Grafindo, 1998),  2
2 http://bazdakerinci.blogspot.com. diambil tanggal 17 Mei 2014
nanti tidak menyimpang dari sasarannya. Ruang lingkup penelitian terbatas pada bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan.  Sementara  itu,  untuk  mengetahui kepuasan muzakki terhadap pelayanan zakat BAZ Kabupaten Kerinci dan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada BAZ Kabupaten Kerinci.

## Kepuasan Pelanggan
Kuswadi  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perbedaan antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  apa yang  diberikan perusahaan. 3 Menurut  Kuswadi  ada  dua  indikator dalam  mencermati  kepuasan yaitu  harapan  pelanggan  dan  persepsi  pelanggan  terhadap  yang  diberikan perusahaan.  Kotler  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara persepsi  atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  dari  suatu  produk  dan harapan-harapannya. 4 Menurut Supranto, istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. 5 Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat dilayani oleh karyawan bank dengan sopan dan ramah maka nasabah itu telah merasakan kepuasan terhadap pelayanan pihak bank.
Sedangkan  menurut  Amir,  kepuasan  pelanggan  adalah  sejauh  mana manfaat sebuah produk dirasakan ( perceived ) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. 6 Dalam  menyikapi  kepuasan  pelanggan,  Amir  lebih  menekankan kepada manfaat yang dirasakan dengan harapan dari pelanggan terhadap produk yang  bersangkutan.  Contohnya  pelanggan  selalu  berhubungan  dengan  BAZ (Badan  Amil  Zakat)  karena  memenuhi  kebutuhan  dan  harapannya.  Dari berbagai  pendapat  yang  dikemukakan  oleh  para  ahli  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas. Namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
3 Kuswadi, Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ,  (Jakarta: Elek Media, 2004), 16
4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: PT. Prenhalindo, 2002), Edisi Millenium 42
5 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , (Jakarta: Asdi Mahastya,  2001), 44
6 M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi Dan Rasakan , (Jakrta: Raja Grafindo), 13

## Kualitas Layanan
Kualitas  adalah  derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang  inheren dalam  memenuhi  persyaratan.  Persyaratan  dalam  hal  ini  yaitu  kebutuhan  atau harapan  yang  dinyatakan  biasanya  tersirat  atau  wajib. 7 Sedangkan  pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak dapat diraba yang  terjadi  sebagaimana  akibat  adanya  interaksi  adanya  konsumen  dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. 8

## Mengelola Kualitas
Pelayanan  sangat  penting  diperhatikan  dalam  menghadapi  persaingan antar  perusahaan yang  semakin  ketat.  Karena  hal  tersebut  merupakan  salah satu  syarat bagi  kesuksesan  perusahaan. 9 Dalam penelitiannya, Parasuraman, dkk    telah    mengembangkan    suatu    alat  ukur  dari  kualitas  pelayanan,  di dalamnya  terdapat  variabel  dari  kualitas    layanan   yang    dapat    mempengaruhi tingkat  kepuasan    pelanggan.    Pada  tahun  1988,  mereka  membaginya  menjadi lima,  yaitu tangibles,    reliability,    responsiveness,    assurance, dan empathy. Kelima dimensi    tersebut    oleh    peneliti    dinyatakan    dapat    mewakili    keseluruhan variabel yang telah dikonsep sebelumnya, yaitu:
a. Tangible merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam    menunjukkan eksistensinya    kepada    pihak    eksternal.    Penampilan    dan    kemampuan sarana    dan  prasarana    fisik    perusahaan    yang    dapat    diandalkan,    serta keadaan  lingkungan sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemberi jasa.  Meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan, dan  peralatan  yang  digunakan,  serta penampilan pegawainya. 10
Pada  sebuah  BAZ, tangible dapat  dipengaruhi  oleh  kondisi  bangunan  yang baik dan kenyamanan ruangan BAZ akan  memberikan  rasa  nyaman  bagi pelanggan  saat melakukan transaksi. Selain itu, penampilan karyawan BAZ yang baik dan sopan akan  memberikan rasa dihargai bagi pelanggan yang dilayani serta  kelengkapan, kecanggihan  dan  keakuratan  peralatan  dan teknologi    yang    digunakan  dalam  memberikan  layanan  akan  memberikan kontribusi  pada  kecepatan  dan  ketepatan layanan.
7 Ratmino Danatik Septi  Winarsih, Manajemen  Pelayanan, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), 2 8 Ratmino Dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, ( Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), 2
9 Parasuraman ,  Karakteristrik Layanan , (Jakarta: Gema Insani, 1988), 2
10 Ibid . , 23
Menurut  Rusdarti,  pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada tangible berdasarkan  pada  seberapa  jauh  tingkat  kesesuaian  pelanggan dengan fasilitas    yang    disediakan,    seperti    kesesuaian    sarana    parkir,    interior ruangan,  dan penampilan  para  petugas  perusahan. 11 Sedangkan  menurut Ni    Nyoman    Yuliarmi    dan  Putu    Riyasa    memaparkan    bahwa tangibles merupakan  salah  satu  yang terpenting  dari  kualitas  pelayanan  karena pelanggan   akan  semakin  nyaman  dan puas  apabila  fasilitas  fisik  yang disediakan  perusahaan  semakin  memadai. 12 Berdasarkan telaah teoritis di atas, dapat ditarik hipotesis: Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .
b. Reliability merupakan    kemampuan    untuk    melakukan    layanan    yang dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya. 13 Kinerja  harus  sesuai    dengan harapan  pelanggan,  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang sama untuk    semua    pelanggan    tanpa    kesalahan,    sikap    yang    simpatik,    dan dengan akurasi  yang  tinggi.  Semakin  handal (reliable) suatu  perusahaan, maka    dapat  membuat  pelanggan    merasa  puas  akan  kinerja  perusahaan tersebut.
Suatu  perusahaan dikatakan  reliabel  apabila  karyawan  tidak  melakukan kesalahan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  atau  dapat dikatakan  jika  pelayanan    pada    pelanggan    sesuai,    kemampuan    petugas karyawan dalam  menyelesaikan masalah  yang  dihadapi  pelanggan  baik. Para    pelanggan        biasanya    sangat    kritis    dan  sangat    teliti    terhadap masalah  dana  yang  disimpannya  di  perusahaan.  Jika  terjadi kesalahan dalam    penyampaian    jasa    pelayanan,    mereka    cenderung    tidak    akan mentolerir.  Hal  tersebut  dapat  memberikan  persepsi  negatif  yang  dapat menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  telaah  teoritis  di atas,    dapat  ditarik    hipotesis: Reliability berpengaruh    positif    terhadap kepuasan pelanggan.
c. Responsiveness Parasuraman  menyatakan    bahwa responsiveness merupakan suatu    kemauan    untuk    membantu    dan    memberikan    pelayanan    yang cepat (responsive) dan    tepat    kepada    pelanggan,    dengan    penyampaian informasi  yang jelas. 14 Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  adanya suatu    alasan    yang    jelas  dapat    menyebabkan    persepsi    negatif    dalam kualitas  pelayanan  yang  dapat menurunkan tingkat kepuasan. Responsiveness
11 Rusdarti, Kualitas Manajemen, (Yogyakarta: Amilia Press, 2004),  12 12 Ni  Nyoman  Yuliarmi  dan  Putu  Riyasa, Kepuasan  Manajemen ,  (Jakarta:  Raja Grafindo,2007), 47
13 Parasuraman, Op.Cit., 15 14 Ibid ., 15
169 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
menuntut  karyawan  untuk  dapat  cepat  dan  tanggap dalam  pemberian layanan    pada    pelanggan,    sigap    dalam    menangani    keluhan    para pelanggan,    dan    pemberian    penjelasan   yang   cepat    kepada    pelanggan.
Seperti saat pelanggan memerlukan informasi, customer  service memberikan informasi  seperti yang  diperlukan  pelanggan  dengan  cepat  dan  sigap dan    mailing    transaksi    slip  dengan  segera.  Hasan    dalam    penelitiannya memaparkan    bahwa responsiveness dapat    diukur    dari    lama    antrian, kecepatan  pelayanan,  tanggapan  karyawan  akan kebutuhan  pelanggan. 15 Hasil    penelitian    menyatakan    bahwa    variabel responsiveness berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  telaah teoritis  di atas,  dapat  ditarik  hipotesis: Responsiveness berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan .
d. Assurance merupakan    pengetahuan,  kesopan  santunan,  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa    percaya    para pelanggan  kepada    perusahaan. 16 Dalam assurance terdapat  beberapa komponen    yang    meliputi  komunikasi (communication) ,    kredibilitas (credibility) , keamanan (security) ,  kompetensi (competence) ,  dan  sopan  santun
(courtesy) . Assurance diukur    berdasarkan    tingkat    keterampilan    dan keramahan    para  karyawan. 17 Hal  ini  berkaitan  dengan  kemampuan karyawan dalam  menanamkan  kepercayaan  kepada  pelanggan,  sehingga pelanggan      memiliki  kepercayaan    dan    rasa    aman    saat    melakukan transaksi.    Pengetahuan    dalam  memberikan    layanan    juga    sangat diperlukan,  sehingga  karyawan  harus menguasai  betul  posisi  kerja  yang dijalankan.    Karena    hal    tersebut    akan  menimbulkan    kepercayaan    dan keyakinan    pelanggan  pada    perusahaan.    Sedangkan  menurut    Hasan, assurance diukur    berdasarkan    pengetahuan    karyawan  akan    produk, keramahan    karyawan,    rasa    aman    dan    percaya    menggunakan    jasa perusahaan. 18 Berdasarkan  telaah  teoritis  di atas,  dapat  ditarik  hipotesis: Assurance berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.
e. Empathy berarti memberikan perhatian yang tulus dan  bersifat  individual atau    pribadi    yang    diberikan    kepada    pelanggan    dengan    berupaya memahami  keinginan  konsumen. 19 Ini  berarti  perusahaan  diharapkan memiliki    pengertian   dan    pengetahuan   tentang   pelanggan,   memahami
15 Hasan, Pengaruh Kualitas Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah ,  (Semarang: Eksedia,
2006),  26
16 Parasuraman, Op. Cit ., 15-16
17 Rusdarti, Pelayanan Jasa , (Jakarta: Grafindo,  2004),  19
18 Hasan, Op. Cit., 27
19 Parasurama., OP.Cit., 17
Hendrianto— Kepuasan Muzzaki | 170
kebutuhan  pelanggan  secara    spesifik,    serta    memiliki    waktu pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan. Empathy lebih mengacu pada perhatian  atau  kepedulian  karyawan  kepada  pelanggan,  misalkan    ketika pelanggan  ingin  menemui  karyawan  senior,  kemudahan  pelanggan  dalam mendapatkan  pelayanan,  yang  berkaitan  dengan  banyaknya outlet , kemudahan  mendapatkan  informasi  melalui  telepon  kepedulian    karyawan terhadap  masalah  yang  dihadapi  pelanggan dan memelihara  hubungan baik yang telah dibangun  dengan  pelanggan  serta  komunikasi  yang  baik dan  jelas.  Dengan pemberian  perhatian  yang  tulus  dan  peduli  terhadap kebutuhan    pelanggan,  dapat  menimbulkan  persepsi  positif  di  mata pelanggan  yang  dapat  dipastikan  hal  tersebut  akan    membuat    pelanggan merasa    puas    dengan    pelayanan    yang    diberikan.  Berdasarkan  telaah teoritis di atas, dapat ditarik hipotesis: Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  lapangan  ( feld  research )  yang bersifat  kuantitatif,  dengan  metode  deskriptif  kuantitatif,  yaitu  memberikan predikat sesuai dengan kondisi yang ada  terhadap kepuasan muzakki pada BAZ Kabupaten  Kerinci.  data  penelitian  digolongkan  sebagai  data  primer  dan skunder.Sumber data primer Dalam penelitian ini informasi yang diperoleh dari muzakki di BAZ Kabupaten Kerinci. Sedangkan sumber data skunder diperoleh dari  Ketua  BAZ,  karyawan,  arsip,  dan  dokumen  yang  terdapat  pada  BAZ Kabupaten Kerinci.
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  cara  digunakan  peneliti  untuk menghimpun keterangan-keterangan atau data-data yang diperoleh di lapangan. Untuk itu peneliti menggunakan berbagai pendekatan supaya mendapatkan hasil yang memuaskan dengan cara sebagai berikut: Kuesioner, Metode ini digunakan untuk  memperoleh  data  tentang  pengaruh  kualitas jasa  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan muzakki di  BAZ  (Badan  Amil  Zakat)  Kabupaten  Kerinci. Observasi,  untuk  mengamati  secara  langsung  tentang  kualitas  pelayanan  BAZ Kabupaten  kerinci.  Dokumentasi,  pada  penelitian  ini  berupa  dokumen  pada Badan Amil Zakat Kabupaten Kerinci seperti data tentang muzakki , dana zakat yang terkumpul, dan zakat yang didistribusikan.
Penelitian ini yang menjadikian populasi adalah semua muzakki di BAZ (Badan  Amil  Zakat)  Kabupaten  Kerinci  yang  berjumlah  1.541.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah porposive sampling adalah para muzakki yang mudah ditemui dan diakses. Penentuan rumus sampel ditentukan  dengan  rumus  solvin.  Karena  jumlah  respondennya  sudah
171 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
diketahui. 20 Dalam  penelitian  ini  sampel  yang  digunakan  berjumlah  314  orang Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  model  Miles  dan  Huberman,  yaitu Reduksi Data, Display Data dan Analisis dan Evaluasi Data.
Menakar Kepuasaan Muzakki terhadap Pelayanan BAZ
Tanggapan  responden  terhadap  kepuasan  kualitas  pelayanan  yang  dijelaskan melalui  lima  indikator  yaitu: tangible (fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (simpati)
Kepuasan Fisik (Tangible)
1) Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan Ruangan
Muzakki menemukan  kesesuaian  pada  kinerja  pelayanan  BAZ  dan tingkat  kenyamanan muzakki terhadap  kebersihan  dan  kerapian  BAZ Kabupaten Kerinci, sehingga dapat memuaskan muzakki sesuai dengan fakta lapangan  menunjukkan  bahwasanya  area  kantor  bersih,  karena  didukung dengan fasilitas tong sampah dan inisiatif para staf menjaga kebersihan BAZ Kabupaten  Kerinci.  Sebagaimana  tanggapan  oleh  beberapa  orang muzakki , yaitu:

## Tabel 2.
Taggapan Responden Tentang Kebersihan,  Kerapian dan Kenyamanan No. Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 299 95.2 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah, 2014
Secara  garis  besar  kebersihan  BAZ  Kabupaten  Kerinci  sudah memadai yaitu 95,2%.

## 2) Fasilitas Mudah Dijangkau
Sesuatu yang berkaitan dengan kemudahan bekerja sama dengan BAZ Kabupaten  Kerinci  adalah  mudahnya  akses  ke  kantor  BAZ  Kabupaten Kerinci tersebut, yaitu terletak dipusat kota Sungai Penuh, disamping itu juga, kantor BAZ Kabupaten Kerinci terletak di sekitar kantor-kantor Pemerintah Daerah lainnya. Sebagaimana hasil quesioner  oleh beberapa muzakki , yaitu:
20 Bambang  prasetyo  dan  Lina  Miftahul  Jannah, Metode  Penelitian  Kuantitatif, (Jakarta: garfindo persada, 2007), 137.

## Tabel 3.
Taggapan Responden Tentang Kediaman BAZ Kabupaten Kerinci
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 30 9.5 4. M 261 83.1 5. SM 23 7.3 Jumlah 314 100 Sumber : Data olahan 2014
Jika  diakumulasikan  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar  letak kantor BAZ Kabupaten Kerinci sudah  memadai yaitu 83,1%.

## 3) Sarana dan Prasarana
Menurut  responden  sarana  prasarana  di  BAZ  Kabupaten  Kerinci sudah memadai dalam kegiatan operasionalnya. Sebagaimana hasil quesioner dengan muzakki , yaitu:
Tabel 4.
Tanggapan Responden Tentang Ketersediaan Perlengkapan Kerja Petugas
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 299 95.2 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2014
Jika  diakumulasikan  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar perlengkapan  kerja  petugas  BAZ  Kabupaten  Kerinci  sudah  memadai  yaitu 95,2%.

## 4) Karyawan BAZ Kebupaten Kerinci berpakaian rapi
Berpakaian  secara  Islami  merupakan  ciri  khas  kaum  muslim  begitu juga dengan karyawan BAZ Kabupaten Kerinci. Sudah seharusnya karyawan BAZ  Kabupaten  Kerinci    berpakaian  Islami,  karena  kegiatan    perzakatan
173 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
sangat  erat  kaitannya  dengan  hal-hal  yang  bernuansa  Islami,  serta  zakat  itu sendiri  merupakan  aturan  syariah  dalam  Isalm.  Karyawan  BAZ  Kabupaten Kerinci  berpakaian  rapi  dan  islami  serta  seragam.  Sebagaimana  hasil kuesioner, yaitu:

## Tabel 5.
Taggapan Responden Tentang Petugas Berpakaian Rapi dan Islami No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 9 2.9 3. CM 211 67.2 4. M 94 29.9 5. SM 0 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diola,  2014
Jika diakumulasikan maka yang memuaskan secara garis besar bahwa petugas BAZ sudah memakai pakaian rapi dan Islami yaitu 67,2%.

## 5) Lapangan Parkir
Fasilitas  fisik  seperti  parkir  merupakan  faktor  pendukung  penting sebuah kantor seperti BAZ Kabupaten Kerinci, akan tetapi fasilitas parkir di BAZ Kabupaten Kerinci belum memadai. Sebagaimana hasil Kuesioner.
Tabel 6.

## Taggapan Responden Tentang Ketersediaan Lapangan Parkir
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 249 93.6 2. KM 44 14 3. CM 21 6.7 4. M 0 0 5. SM 0 0 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014
Jika diakumulasikan semuanya. maka yang tidak memuaskan secara garis besar tidak memadai yaitu 93,6%.
Kepuasan Reliability (Kehandalan)
1) Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan
Muzakki BAZ Kabupaten Kerinci mendapatkan pelayanan yang mudah  dan  cepat  dan muzakki tidak  terasa  bosan  selama  bekerja  sama dengan BAZ Kabupaten Kerinci, sebagaimana hasil kuesioner berikut:
Tabel 7.
Taggapan Responden Tentang Kecepatan dan Kemudahan Layanan
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 9 2.9 4. M 290 92.3 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data  primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar bahwa kecepatan dan kemudahan layanan  BAZ Kabupaten Kerinci sudah memadai yaitu 92,3%.
2) Kesesuaian Pelaksanaan Pelayanan Jadwal Jam Kerja
Jadwal  jam  kerja  yang  disesuaikan  untuk  pelayanan  BAZ  sangat diutamakan dikarenakan jadwal jam kerja merupakan faktor pendukung jasa tepat  waktu,  begitu  juga  dengan  BAZ  Kabupaten  Kerinci  mereka  telah menyiapkan jadwal waktu yang tepat untuk pelayanan muzakki , sebagaimana penjelasan dari hasil kuesioner dengan muzakki , yaitu
175 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016

## Tabel 8.
Taggapan Responden Tentang Kesesuaian Jadwal Jam Kerja Petugas BAZ Kabupaten Kerinci No Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 210 66.9 5. SM 104 33.1 Jumlah 314 100 Sumber : Data olahan 2014 Dari  persentase  tersebut  diperoleh  bahwa  secara  garis  besar perlengkapan kerja petugas BAZ sudah memadai yaitu 66,9%.
3) Akses Layanan
Akses  layanan  terhadap muzakki ,  pihak  BAZ  Kabupaten  Kerinci melakukan dua proses yaitu, Pertama, akses melalui BAZ Kabupaten Kerinci langsung  dan Kedua ,  akses  layanan muzakki bisa  langsung  mentransfer zakatnya  melalui  rekening  BAZ  Kabupaten  Kerinci  (0301000022). Sebagaimana hasil kusioner, sebagai berikut:
Tabel 9.
Taggapan Responden Tentang Ketersediaan Akses Layanan
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 15 4.8 3. CM 201 64 4. M 98 31.2 5. SM 0 0 Jumlah 314 100 Sumber : Data  primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  cukup  memuaskan  secara  garis besar akses layanan BAZ Kabupaten Kerinci sudah memadai yaitu 64 %.

## 4) Prosedur Layanan Tidak Berbelit-belit
Tata  cara  pelayanan  BAZ  Kabupaten  Kerinci  diselenggarakan secara  mudah,  lancar,  cepat,  tepat,  dan  mudah  dipahami.  Sebagaimana  isi kuesinoner di berikan oleh muzakki , yaitu:

## Tabel 10
Taggapan Responden Tentang Proses Layanan Tidak Berbelit-Belit
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 10 3.2 4. M 289 92 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100
Sumber: Data  primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar proses layanan tidak berbelit-belit, hal ini sudah memadai yaitu 92%.

## Ketanggapan ( Responsiveness)
1) Kelengkapan Informasi
Kelengkapan informasi oleh BAZ Kabupaten Kerinci pada dasarnya tidak  semua muzakki tahu.  Walaupun  BAZ  Kabupaten  Kerinci  telah memberikan  penjelasan  atau  pengumuman  di  mading.  Sebagaimana  hasil kuesioner dari muzakki , yaitu:

## Tabel 11
Taggapan Responden  Tentang Kelengkapan Informasi N o. Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 298 94.9 5. SM 16 5.1
177 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
Jumlah 314 100 Sumber : Data olahan 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar kelengkapan  informasi  BAZ  Kabupaten  Kerinci  sudah  memadai  yaitu 94,9%.
2) Menyelesaikan Kebutuhan Muzakki Sesuai Dengan Syari’ah
Pendistribusian yang dilakukan oleh BAZ Kabupaten Kerinci sudah sesuai  dengan asnaf yang  delapan,  namun muzakki masih  ragu  tentang pendistribusian  yang  ada  di  BAZ  Kabupaten  Kerinci.  Sebagaimana  yang dijelaskan kuesioner dari muzakki , yaitu:

## Tabel 12
Taggapan Responden Tentang Menyelesaikan Kebutuhan Muzakki No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 99 31.5 4. M 200 63.7 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data  primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan  pernyataan  yang  cukup  memuaskan, memuaskan  dan  sangat  memuaskan  maka  yang  memuaskan  secara  garis besar sudah memadai yaitu 63,7%.
3) Pemahaman Karyawan Terhadap Mustahiq
Karyawan  BAZ  Kabupaten  Kerinci  cepat  dan  tanggap melaksanakan tugasnnya di saat mustahiq sangat membutuhkan terutama di saat sakit parah dan bencana alam seperti kebakaran dan banjir.
Hendrianto— Kepuasan Muzzaki | 178

## Tabel 13
Taggapan Tentang Pemahaman Karyawan Terhadap Mustahiq No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 299 95.2 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar perlengkapan kerja petugas BAZ sudah memadai yaitu 95,2%.
4) Sikap Pelayanan
Setiap  kedatangan muzakki ke  BAZ  Kabupaten  Kerinci,  karyawan berupaya  memberitahu  manfaat  zakat  dan  tujuan  zakat  digunakan  dengan cara menyiapkan mading untuk dituliskan kelompok dan orang yang telah menerima  zakat  dari  BAZ  Kabupaten  Kerinci.  Sebagaimana  hasil questioner.

## Tabel 14
Taggapan Responden Tentang Sikap Pelayanan No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 301 95.8 5. SM 14 4.4 Jumlah 314 100

## Sumber: Data primer diolah 2014
Jika diakumulasikan, maka yang memuaskan secara garis besar sikap pelayanan karayawan BAZ Kabupaten Kerinci sudah memadai yaitu 95,8%.
179 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016

## Assurance (Jaminan)
1) Perasaan Aman Bekerjasama  Dengan Karyawan BAZ Kabupaten Kerinci Sejauh  yang  diketahui  responden,  pihak  BAZ  Kabupaten  Kerinci menginformasikan  mengenai  pendistribusian  zakat  kepada muzakki adalah secara jujur dan apa adanya. Sebagaimana hasil kuesioner, yaitu:

## Tabel 15
Taggapan Responden Tentang Perasaan Aman Berkerjasama Dengan Karyawan BAZ Kabupaten Kerinci No.   Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 289 92 5. SM 25 8 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014
Jika diakumulasikan, maka yang memuaskan secara garis besar 92%.
2) Penjelasan Kegunaan Zakat (Komunikasi)
Memberikan wawasan ( know how) yang benar dan memadai tentang zakat, infaq dan shadaqoh, di segi kedudukan dalam ajaran Islam bila perlu. Bila muzakki ingin  mengetahui  kedudukan  zakat  secara  jelas  melalui  BAZ Kabupaten  Kerinci,  pihak  karyawan  memenuhi  keinginan muzakki supaya komunikasi  antara muzakki dengan  karyawan  BAZ  berjalan  dengan  baik sebagaimana penjelasan kuesiner.

## Tabel 16
Taggapan Responden Tentang Penjelasan Kegunaan Zakat (Komunikasi)
No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0
4. M 220 70 5. SM 94 30 Jumlah 314 100 Sumber : Data  primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar sudah memadai yaitu 70 %.
3) Karyawan Berpengetahuan dan Berketerampilan
Ditemukan  kesesuaian  penilaian muzakki pada  kinerja  pelayanan
BAZ Kabupaten Kerinci terhadap kepentingan muzakki .

## Tabel 17
Taggapan Responden Tentang Karyawan Berpengetahuan dan Berketerampilan No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 15 4.8 4. M 209 66.6 5. SM 90 28.7 Jumlah 314 100 Sumber : Data  primer diolah 2014 Jika diakumulasikan, maka yang memuaskan secara garis besar yaitu
66,6%.
4) Karyawan Mampu Membuat Muzakki Mempercayai Mereka Pihak  BAZ  Kabupaten  Kerinci  mampu  memberikan  keyakinan
kepada muzakki untuk  selalu  mempercayai  mereka  dalam  hal pendistribusian zakat, yaitu dengan cara memberikan penjelasan-penjelasan yang  masuk  akal  bagi muzakki sehingga muzakki bisa  yakin  dan mempercayai karyawan-karyawan BAZ Kabupaten Kerinci.
181 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016

## Tabel 18
Taggapan Responden Tentang Kemampuan Muzakki Dalam Melaksanakan Tugas yang Baik No.   Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 98 31.2 4. M 201 64 5. SM 15 4.8 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014 Jika  diakumulasikan,  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar perlengkapan kerja petugas BAZ sudah memadai yaitu 64%.
Kepuasan Terhadap Emphaty (Empati)
1) Perhatian Terhadap Muzakki
Pepatah mengatakan “ tamu adalah raja ”, karyawan BAZ Kabupaten Kerinci  sependapat  dengan  pepatah  tersebut,  sehingga  menerapkannya dalam  pelayanan  terhadap muzakki .  Sebagaimana  penjelasan  dari muzakki ,
yaitu:

## Tabel 19
Taggapan Muzakki Tentang Perhatian Terhadap Muzakki No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 213 67.9 5. SM 101 32.1 Jumlah 314 100 Sumber : data primer diolah 2014
Jika diakumulasikan, maka yang memuaskan secara garis besar  yaitu 95,2%.
Hendrianto— Kepuasan Muzzaki | 182

## 2) Karyawan BAZ Kabupaten Kerinci Memahami Kebutuhan Muzakki
Muzakki berkeinginan zakatnya didistribusikan kepada orang-orang yang  berhak  menerimanya,  dan  BAZ  Kabupaten  Kerinci  telah  mampu untuk  memenuhi  keinginan muzakki nya.  Sebagaimana  dijelaskan  oleh muzakki , yaitu:
Tabel 20
Taggapan Muzakki Tentang Karyawan Memahami Kebutuhan Muzakki No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 293 93.3 5. SM 21 6.7 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan  pernyataan  yang  memuaskan  dengan  sangat memuaskan  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar  memadai  yaitu 93,3%.
3) BAZ Kabupaten Kerinci Memberlakukan Muzakki Sebagai Individu
BAZ  Kabupaten  Kerinci  selalu  mengutamakan  sikap  sopan terhadap muzakki . Muzakki itu adalah tamu, maka tamu harus di perlakukan dengan baik, sopan, dan manusawi.

## Tabel 21
Taggapan Responden Tentang Karyawan Memberlakukan Muzakki Sebagai Individu No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 292 93 5. SM 22 7 Jumlah 314 100
183 |Al-Falah: Journal of Islamic Economics , Vol. 1,  No. 2: 2016
Sumber : Data primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan  maka  yang  memuaskan  secara  garis  besar perlengkapan kerja petugas BAZ sudah memadai yaitu 93%.
4) Kenyamanan Dalam Berpendapat
Kenyamanan  dalam  berpendapat  yang  dilakukan  oleh  BAZ Kabupaten  Kerinci  sangat  perlu  dilakukan.  Hal  ini  membuat muzakki dengan  karyawan  lebih  nyaman  dan  transparansi  dalam  berpendapat. Sebagaimana dijelaskan oleh muzakki , yaitu:

## Tabel 22
Taggapan Muzakki Tentang Kenyamanan Dalam Berpendapat No.  Tanggapan Frequency Percent (%) 1. TM 0 0 2. KM 0 0 3. CM 0 0 4. M 217 69.1 5. SM 97 30.9 Jumlah 314 100 Sumber : Data primer diolah 2014
Jika  diakumulasikan  pernyataan  yang  memuaskan  dengan  sangat memuaskan maka yang memuaskan secara garis besar  yaitu 95,2%.

## Penutup
Setelah  peneliti  menganalisis  dan  mengefaluasi  data-data  yang  didapatkan  dari lapangan  penelitian  BAZ  Kabupaten  Kerinci,  peneliti  menghasilkan      bahwa kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan  dengan  nilai frequency (F)  (1) Tangimble , Kebersihan,  Kerapian,  dan  Kenyamanan  Ruangan  M  (F.299),  fasilitas  yang terjangkau  M  (F.  261)  Sarana  dan  Prasarana  M  (F.299),  pakaian  pegawai  CM (211),  lapangan  parkir  TM  (F.249).  (2) Realibility ,  Kecepatan  dan  Kemudahan Pelayanan  M (F.290), Kesesuaian Pelaksanaan Pelayanan Jadwal Jam Kerja M (F.210),  Akses  Layanan  CM  (F.210),  Prosedur  Layanan  Tidak  Berbelit-belit  M (F.289).  (3) Responsiveness ,  kelengkapan  informasi  M  (F.298),  penyelesaian kebutuhan M (F.200), pemahaman karyawan terhadap mustahiq M (F.299), sikap pelayanan  M  (F.301).  (4) Assorance, perswaan  aman  kerja  sama M  (F.289), penjelasan  penggunaan  zakat  (komunikasi)  M  (F.  220),  karyawan
Hendrianto— Kepuasan Muzzaki | 184
berpengetahuan  dan  berketrampilan  M  (F.209),  karyawan  mampu  membuat muzakki mempercainya M (F.201). (5) Empathy , perhatian terhadao muzakki M (F.213),  karyawan  memahami  kebutuhan muzakki M  (F.293),karyawan  baz memberlakukan muzakki sebagai  individu  M  (F.292),  kenyamanan  dalam berpendapat M (F.217). dari data kuesioner terhadap frekuency (F) sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan muzakki terhadap kualitas pelayanan BAZ Kabupaten  Kerinci  sebagian  sudah  memuaskan,  namun  ada  sebagian  yang cukup  memuaskan  dan  tidak  memuaskan,  seperti  indikator tangible pakaian pegawai CM (F.211), lapangan parkir TM (F.249.
Secara  umum  dari  kualitas  pelayanan  baz  kabupaten  kerinci  sudah memuaskan dalam hal ini ada sebagian kecil perlu di tingkatkan, seperti: Pertama , harus  ditingkatkan  perhatian  terhadap  pakaian  karyawan  BAZ  Kabupaten Kerinci,  karena  dalam  hal  ini  banyak  karyawan  yang  belum  berpakaian  syari’i, berdasarkan nilai kuesiner berjumlah tertinggi Cukup Memuaskan (CM) F.211. Kedua , pelayanan untuk parkiran kendaraan belum di ediakan sehingga penilaian tertinggi yang diberikan oleh muzakki Tidak Memuaskan (TM) F.2.49.■

## Daftar Pustaka:
Pasal 1 Angka 5 UU Nomor 23 Tahun 2011 Tentang Pengelolaan Zakat. pasal1 Angka 5 UU Nomor 23 Tahun 2011 Tentang Pengelolaan Zakat.
Abdul Malik Ar Rahman, Syaikh Muhammad, 2003, 1001 Masalah Dan Solusinya , Jakarta: Pustaka Cerdas Zakat.
Abu Bakar, Muhammad, 1991, Terjemah Sabulussalam Jilid II, Surabaya: al-Iklas.
Al-Qardhawi,Yusuf ,1993, al- Ibadah fi Al-Islam , Muassah Risalah, Beirut
Amir , M. Taufik, 2005, Dinamika Pemasaran Jelajahi Dan Rasakan , (Jakrta: Raja Grafindo.
Bariadi, Lali dkk, 2005, Zakat dan Wirausaha , (Jakarta: Centere Of Entrepreneurship Development .
Departemen Agama ,2002, Pedoman Zakat Seri 9, Jakarta: Proyek Peningkaan Zakat dan Wakaf.
Hasan,  2006, Pengaruh Kualitas Jasa Bank Terhadap Kepuasan Nasabah ,  Semarang: Eksedia.
Kasim, M. Uda 2005, Zakat Teori, Kutipan dan  Tagihan , Kuala Lumpur: Utusan Publication and Distributors.
Kotler, Philip,2005, Manajemen Pemasaran , (Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kuswadi, 2004, Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ,  Jakarta: Elek Media.
Nata,Abdul , dkk, 1999, Mengenal Hukum Zakat Dan Infak Sadaqoh ,  Jakarta:
BAZIS DKI
Nasution, Lahmudin, 1998, Fiqih 1 , Bandung: Jaya Baru.
Parasuraman, 1998, Karateristik Layanan Jasa , Jakarta: Raja Grafindo.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah, 2007, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: garfindo persada.
Winarsih,Ratmino, Danatik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelaja.
Hendrianto— Kepuasan Muzzaki | 186
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa, 2007, Kepuasan Manajemen , Jakarta: Raja Grafindo.
Qadir,Abdurrahman,1998 Zakat Dalam Dimensi Mahdhah dan Sosial, Jakarta :Raja Grafindo Persada.
Rifa’i, M dkk, 1991, Kifayatul Akhyar (Terj), Surabaya: Bina Ilmu.
Rusdarti, 2004, Kualitas Manajemen, Yogyakarta: Amilia Press.
Rusdarti, 2004, Pelayanan Jasa , Jakarta: Grafindo.
Sabiq,Said, 1997, Fiqih as-Sunnah 3 (terj), Bandung: al-Ma’arif.
Supranto,J.,2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , Jakarta: Asdi Mahastya http://bazdakerinci.blogspot.com diambil tanggal 17 Mei 2014.