LOYALITAS PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PADA PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE Hary Irvan Tarigan, Yulinda S. Manurung dan Winida Marpaung Universitas Prima Indonesia, Medan, Indonesia hary01irvan@gmail.com
Abstract. This study  aims  to  determine  the  relationship  between  service  quality prices and customer loyalty. The hypothesis proposed in this study is that there is a positive relationship between service quality and customer loyalty, assuming the better (higher) service quality that customers receive, the higher customer loyalty and  vice  versa,  the  worse  the  service  quality  the  customer  receives,  the  loyalty customers  will  be  lower.  The  research  subjects  used  in  this  study  were  Medan Methodist 1 Private High School students of class X and XI IPA totaling 152 people who  were  selected  using  purposive  sampling.  Data  is  obtained  from  a  scale  to measure customer  loyalty  and service  quality.The  calculation is done through an analysis prerequisite test (assumption test) which consists of a normality test and a  linearity  test.  Analysis  of  the  data  used  is  to  use  Product  Moment  Analysis through SPSS 17 for Windows. The results of data analysis showed r = 0.643, and p =  0.000  (p  <0.05)  which  indicates  that  there  is  a  positive  relationship  between service  quality  and  customer  loyalty.  The  results  of  this  study  indicate  that  the contribution  (R2)  given  the  variable  service  quality  to  customer  loyalty  is  41.3 percent, the rest 58.7  percent is influenced by other factors not examined. From the results of this study it can be concluded that the proposed hypothesis can be accepted.
Keywords: Customer Loyalty, Service Quality
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  harga kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Hipotesis  yang  diajukan  pada penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, dengan asumsi semakin baik (tinggi) kualitas pelayanan yang di terima pelanggan maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi dan sebaliknya semakin buruk  (rendah)  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan  maka  loyalitas pelanggan  akan  semakin  rendah.  Subjek  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah siswa SMU Swasta Methodist 1 Medan kelas X dan XI IPA yang berjumlah 152 orang yang dipilih dengan menggunakan purposive sampling . Data diperoleh dari skala untuk mengukur loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Perhitungan  dilakukan  dengan  melalui  uji  prasyarat  analisis  (uji  asumsi)  yang terdiri dari uji normalitas dan  uji linearitas. Analisis data yang digunakan adalah menggunakan Analisa Product Moment melalui bantuan SPSS 17 for Windows . Hasil analisis data menunjukkan r = 0.643, dan p = 0.000 (p < 0.05) yang menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sumbangan  (R2)  yang diberikan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 41,3  persen,  selebihnya  58,7    persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti.Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis  yang diajukan dapat diterima.
Kata kunci :  Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

## Pendahuluan
Seiring  dengan  perkembangan  zaman  yang  semakin  pesat,  sarana  transportasi merupakan  suatu  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dan  selalu  dibutuhkan  manusia. Manusia  awalnya  hanya  menggunakan  transportasi  tradisional  seperti  gerobak  kuda sampai transportasi yang sangat  mutahir seperti  kereta  super  cepat  yang  saat  ini sudah beroperasi  di  Negara  Jepang  atau  pesawat  dengan  jet  yang  sangat  cepat.  Transportasi digunakan  untuk  memudahkan  manusia  dalam  melakukan  aktivitas  sehari-hari.  Dalam kaitannya  dengan  kehidupan  manusia,  transportasi  memiliki  peranan  yang  signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan.
Sarana  transportasi  dapat  dinikmati  oleh  semua  umur,  mulai  dari  anak-anak, remaja,  dewasa  hingga  mereka  yang  telah  menginjak  usia  lanjut  usia,  kalangan  remaja merupakan  sasaran penjualan  yang  utama.  Menurut  Piaget  (dalam  Hurlock,  2009)  masa remaja  adalah  usia  dimana  individu  berintergrasi  dengan  masyarakat  dewasa,  usia dimana  anak  tidak  lagi  merasa  di  bawah  tingkat  orang-orang  yang  lebih  tua  melainkan berada dalam tingkatan yang sama, sekurang-kurangnya dalam masalah hak. Berdasarkan WHO  masa  remaja  terbagi  menjadi  dua  yaitu  masa  remaja  awal  dan  masa  remaja  ahir, masa  remaja  awal  dengan  usia  10-014  tahun  dan  masa  remaja  akhir  dengan  usia  15-20 tahun  (Sarwono,  2013).  Menurut  Hall  (dalam  Willis,  2014)  masa  remaja  berkisar  dari umur 15 tahun sampai dengan 23 tahun.
Loyalitas  pelanggan  menurut  Olivwer  (dalam  Hurriati,  2005)  adalah  memegang komitmen untuk membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa  depan,  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  yang  berpotensi menyebabkan  peralihan  perilaku.  Sedangakan  menurut  Sedangkan  Parasuraman  (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013) mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar  dedikasi  dan  kendala pragmatis.
Tjiptono  (dalam  dalam  Sangadji  dan  Sopiah  2005)  mengemukakan  6  (enam) indikator untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Pembelian ulang;
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek;
c. Rasa suka yang besar terhadap merek;
d. Ketetapan pada merek;
e. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek yang terbaik; dan
f. Perekomendasian merek kepada orang lain.
Loyalitas pelangan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas pelayanan  (Piri,  2013).  Faktor  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu  Iklan dan  citra  merek  (Dewi,  dkk,  2012), relationship  marketing (Prabowo  2008)  dan  nilai pelanggan (Mardikawati dan Farida, 2013)
Kualitas  pelayanan  adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh  (Parasuraman, dalam Lupiyoyadi,  2001).  Sedangkan  menurut  Zeithalml  (dalam  Laksana,  2008)  kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan konsumen akan keinginan dan persepsi mereka.
Menurut  Lovelock  (dalam  Laksana,  2008)  kualitas  pelayanan  adalah  mutu  yang diharapkan  dan  pengendalian  keragaman  dalam  mencapai  mutu  tersebut  untuk memenuhi kebutuhan konsumen, untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka  perlu  dibina  hubungan  yang  baik  antar  perusahaan,  dalam  hal  ini  adalah  antara karyawan dengan pemakai jasa tersebut.
Parasuraman  (dalam  Lupiyoadi,  2001)  menyatakan  bahwa  terdapat  5  (lima) dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty .

## Metode
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif.

## Populasi
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  hendak  diteliti  adalah  siswa  SMU  Swasta Methodist 1 Medan kelas X dan XI yang berjumlah 276 siswa.

## Sampel
Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan tabel penentuan jumlah sampel  menurut  Isaac  dan  Michael  (dalam  Sugiyono,  2016)  dengan  taraf  signifikansi kesalahan 5%. Untuk itu, sampel dalam penelitian ini adalah 152 orang.

## Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian ini meliputi loyalitas pelanggan (sebagain variabel terikat) dan kualitas pelayanan (sebagai variabel bebas).

## Definisi operasional Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk, toko atau merek,  pelanggan  memiliki  keinginan  untuk  menggunakan  kembali  dan  melakukan pembelian ulang secara teratur.
Loyalitas  pelanggan  diungkap  dengan  menggunakan  Skala  Likert,  berdasarkan karakteristik loyalitas menurut Tjiptono (2005), yakni:
1. pembelian ulang,
2. kebiasaan mengkonsumsi merek,
3. rasa suka yang besar terhadap merek,
4. ketetapan pada merek, serta
5. keyakinan  bahwa  merek  tertentu  adalah  merek  yang  terbaik  dan perekomendasian merek kepada orang lain.

## Pengembangan Alat Ukur Variabel
Untuk  mengumpulkan data variabel  loyalitas  pelanggan  menggunakan  kuesionar prokrastinasi  yang  memiliki  48  aitem,  terdiri  dari  24  aitem  favorabel  dan  24  aitem unfavorable.  Pengumpulan  data  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  menggunakan  skala Likert  dengan  empat  alternative  jawaban.  Aitem  pernyataan  dalam  kuesioner  bersifat favourabel  dan  unfavourable.  Dalam  memberikan  penilaian  terhadap  jawabanjawaban yang  ada,  untuk  setiap  pernyataan  favourable  bernilai  dari  4  sampai  1.  Pilihan  sangat setuju diberi nilai 4, pilihan setuju diberi nilai 3, pilihan tidak setuju diberi nilai 2, pilihan sangat tidak setuju diberi nilai 1. Sebaliknya untuk pertanyaan unfavourabel.

## Definisi operasional Kualitas Pelayanan
kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan perusahaan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan,  dengan  kata  lain  kualitas pelayanan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan  atau  lembaga  tertentu  untuk memenuhi  kebutuhan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  atau  diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Kualitas  pelayanan  diungkap  dengan  menggunakan  Skala  Likert,  berdasarkan dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman  (dalam  Lupyoyadi,  2001), yakni :
1. Tangible ,
2. Reliability ,
3. Responsiveness ,
4. Assurance dan
5. Emphaty .

## Pengembangan Alat Ukur Variabel
Untuk  mengumpulkan  data  variabel  kualitas  pelayanan  menggunakan  kuesionar prokrastinasi  yang  memiliki  40  aitem,  terdiri  dari  20  aitem  favorabel  dan  20  aitem unfavorable.  Pengumpulan  data  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  menggunakan  skala Likert  dengan  empat  alternative  jawaban.  Aitem  pernyataan  dalam  kuesioner  bersifat favourabel  dan  unfavourable.  Dalam  memberikan  penilaian  terhadap  jawabanjawaban yang  ada,  untuk  setiap  pernyataan  favourable  bernilai  dari  4  sampai  1.  Pilihan  sangat setuju diberi nilai 4, pilihan setuju diberi nilai 3, pilihan tidak setuju diberi nilai 2, pilihan sangat tidak setuju diberi nilai 1. Sebaliknya untuk pertanyaan unfavourabel.

## Validitas dan reliabilitas alat ukur
Teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data hasil penelitian ini adalah teknik  korelasi  Product  Moment  Pearson  dengan  menggunakan  program  SPSS  17 for windows.

## Hasil
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment  Pearson.  Metode  ini  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kedua variabel  tersebut.  Analisis  korelasi  ini  menggunakan  bantuan  SPSS  Statistics  17  for Windows.

## 1. Deskripsi Data Penelitian
a. Skor variabel loyalitas pelanggan
Skala loyalitas pelanggan terdiri dari 28 aitem dengan skor aitemnya yang bergerak dari  empat  pilihan  jawaban  dengan  skor  satu  sampai  empat.  Rentang  maksimum
dan  minimumnya  adalah  28x1  sampai    28x4,  yaitu  28  sampai  112  dengan  mean hipotetiknya  (28+112)  :  2  =  70.  Standard  deviasi  hipotetik  dalam  penelitian  ini adalah  (112-28)  :  6  =  14.  Dari  skala  optimisme  yang  diisi  subjek,  maka  diperoleh mean empirik sebesar 76,55 dengan standard deviasi 12.647.
Tabel 1
Perbandingan Data Empirik dan Hipotetik Loyalitas Pelanggan
Variabel Empirik SD Hipotetik SD Min  Max  Mean Min Max  Mean Loyalitas Pelanggan 45 101 76,55  12,647 28 112 70 14 Keterangan        : Min : Nilai terendah Max : Nilai tertinggi Mean : Nilai rata-rata SD : Standard Deviasi
Apabila mean empirik > mean hipotetik maka hasil penelitian yang diperoleh akan dinyatakan  tinggi  dan  sebaliknya  jika mean empirik  < mean hipotetik  maka  hasil penelitian akan dinyatakan rendah.
Hasil  analisis  untuk  skala  loyalitas  pelanggan diperoleh mean empirik  > mean hipotetik  yaitu  86,55>70  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas    pada  subjek penelitian lebih tinggipopulasi pada umumnya.
Selanjutnya  subjek  akan  dibagi  ke  dalam  tiga  kategori  loyalitas  pelanggan  yaitu loyalitas  rendah,  sedang,  dan  tinggi.  Pengkategorian  loyalitas  pelanggan  dengan membagi distribusi normal ke dalam enam bagian standar deviasi.
x < (µ - 1.0 σ) kategori rendah
(µ - 1.0 σ) ≤ x <  (µ + 1.0 σ) kategori sedang x ≥ (µ + 1.0 σ) kategori tinggi
Standart  deviasi  hipotetik dalam penelitian  ini  adalah  σ  =  (112 -28)  :  6  =  14  dan mean  hipotetiknya  adalah  µ  =  (28+112)  :  2  =70  .  Dari  perhitungan  di  atas  dapat  dibuat
perhitungannya berdasarkan rumus yang telah diuraikan di atas, diperoleh x < (70-14) = x < 56 (70- 14) < x ≤ (70+14) = 56 < x ≤ 84 dan x ≥ (70+14) = x ≥ 84.
Adapun kategorisasi data loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2. Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan Variabel Rentang Nilai  Kategori  Jumlah (n)  Persentase Loyalitas Pelanggan x < 56 Rendah 4 3,2% 56 ≤  x <84 Sedang 106 69,73% x ≥ 84 Tinggi 42 28% Jumlah 152 100%

## b. Skor Kualitas Pelayanan
Skala  kualitas  layananterdiri  dari  26  aitem  dengan  skor  aitemnya  yang  bergerak dari  empat  pilihan  jawaban  dengan  skor  satu  sampai  empat.  Rentang  maksimum  dan minimumnya adalah 26x1 sampai 26x4, yaitu 26 sampai 104 dengan mean hipotetiknya (26+104) : 2 = 65. Standard deviasi hipotetik dalam penelitian ini adalah (104-26) : 6 = 13.  Dari  kualitas  pelayanan  yang  diisi  subjek,  maka  diperoleh  mean  empirik  sebesar 75,32 dengan standard deviasi 8,742.
Tabel 3. Perbandingan Data Empirik dan Hipotetik Kualitas Pelayanan Variabel Empirik SD Hipotetik SD Min  Max Mean Min  Max  Mean Kualitas Pelayanan 55 93 75,32 8,742 26 104 65 13 Keterangan : Min : Nilai terendah Max : Nilai tertinggi Mean : Nilai rata-rata SD : Standard Deviasi
Apabila mean empirik > mean hipotetik maka hasil penelitian yang diperoleh akan dinyatakan  tinggi  dan  sebaliknya  jika  mean  empirik  <  mean  hipotetik  maka  hasil penelitian akan dinyatakan rendah.
Hasil analisis untuk skala harga diri diperoleh mean empirik > mean hipotetik yaitu 75,32> 65 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pada subjek penelitian tinggi daripada populasi pada umumnya.
Selanjutnya subjek akan dibagi ke dalam tiga kategori kualitas peayanan  yaitu harga yang menerima kualitas pelayanan rendah, sedang, dan tinggi. Pengkategorian harga diri dengan membagi distribusi normal ke dalam enam bagian standar deviasi.
x < (µ - 1.0 σ)
kategori rendah
(µ - 1.0 σ) ≤  x < (µ + 1.0 σ)
kategori sedang
x ≥ (µ + 1.0 σ) kategori tinggi
Standar  deviasi  hipotetik  dalam  penelitian  ini  adalah  σ  =  (104 -26)  :  6  =  13  dan mean  hipotetiknya  adalah  µ  =  (26+104)  :  2  =  65.  Dari  perhitungan  di  atas  dapat  dibuat perhitungannya berdasarkan rumus yang telah diuraikan di atas, diperoleh x < (65-13) = x < 52, (65- 13) ≤ x <  (65+13) = 52 ≤  x < 78 dan x ≥ (65+13) = x >78.
Adapun kategorisasi data kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4.

## Kategorisasi Data Kualitas Pelayanan
Variabel Rentang Nilai Kategori Jumlah (n)  Persentase Kualitas Pelayanan x < 52 Rendah 0 0% 52 ≤ x < 78 Sedang 97 63,81% x > 78 Tinggi 55 36,18% Jumlah 152 100%
Berdasarkan kategori pada tabel 4 maka dapat dilihat bahwa terdapat 0 subjek (0 persen)  yang  mendapat  kualitas  pelayanan  rendah  rendah,  terdapat  97  subjek  (63,81 persen) yang mendapat kualitas pelayanan sedang, dan terdapat 55 subjek (36,18 persen)
yang  mendapat  kualitas  pelayanan  tinggi.  Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  dapat disimpulkan bahwa rata-rata subjek penelitian mendapat kualitas pelayanan yang sedang.

## 2. Hasil Uji Asumsi
a. Uji Normalitas Sebaran
Uji normalitas dilakukan agar dapat mengetahui apakah setiap variabel penelitian telah  menyebar  secara  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  sebaran  menggunakan  uji Kolmogorov Smirnov Test. Data dikatakan berdistribusi normal jika p > 0.05 (Priyatno, 2010).  Uji  normalitas  yang  dilakukan  terhadap  variabel  keputusan  membeli  diperoleh koefisien KS-Z = 1,121 dengan Sig sebesar 0,162 untuk uji 2 (dua) arah dan Sig sebesar 0.081  untuk  uji  1  (satu)  arah  (p  >  0.05),  yang  berarti  bahwa  data  pada  variabel keputusan  loyalitas  pelanggan  sebaran  atau  berdistribusi  normal.  Uji  normalitas  pada variabel kualitas pelayanan diperoleh koefisien KS-Z = 1,151 dengan Sig sebesar 0.141 untuk uji  2 (dua) arah dan Sig sebesar 0.0705  untuk uji 1 (satu) arah (p > 0.05), yang berarti bahwa data pada variabel kualitas pelayanan memiliki sebaran atau berdistribusi normal

## b. Uji Linearitas Hubungan
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian yaitu variabel  loyalitas  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  linear  Uji  F (Anova).  Variabel  loyalitas  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  dikatakan  memiliki hubungan linear jika p < 0.05. Hasil uji linearitas dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Hasil Uji Linearitas Hubungan Variabel F Sig Keterangan Loyalitas pelanggan Kualitas pelayanan 113,401 0.000 Linear
Berdasarkan    tabel  5  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanngan  dan kualitas pelayanan dan harga diri memiliki hubungan linear. Hal ini terlihat dari nilai sig yang  diperoleh  yaitu  0.000  maka  p  <  0.05,  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua  variabel memiliki  hubungan  linear  dan  telah  memenuhi  syarat  untuk  dilakukan  analisa  korelasi Product Moment .
3. Hasil Uji Hipotesis
Setelah  uji  asumsi  diterima,  selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis.  Hipotesis  dalam penelitian  ini  adalah  hubungan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan. Berdasarkan tujuan penelitian maka dilakukan uji Pearson Correlation . Hasil uji statistik dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel 6.

## Korelasi Antara Harga Diri dengan Keputusan Membeli
Berdasarkan  hasil  analisis  korelasi  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan, diperoleh koefisien korelasi product moment sebesar 0,643 dengan sig sebesar 0.00  (p  <  0.05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya  korelasi  positif  antara  kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga dikategorikan hubungan yang cukup kuat (Priyatno,  2010).  Dari  hasil  perhitungan  tersebut,  maka  hipotesis  yang  diajukan  dalam penelitian ini menunjukkan ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas  konsumen  dapat  diterima,  dan  dapat  dinyatakan  bahwa  ada  hubungan  positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pealnggan.
Tabel 7.
Model Summary Sumbangan Efektif Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .643 a .413 .409 9.720
Berdasarkan  tabel  7  Model  Summary  Sumbangan  Efektif  di  atas,  dapat disimpulkan dalam penelitian  ini  diperoleh  koefisien  determinasi  R  Square  (R²)  sebesar 0.413.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  sumbangan  41,3  persen kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  dan  selebihnya  58,7  persen dipengaruhi  oleh  faktor  lain,  seperti  iklan  dan  citra  merek,  Relationship  Marketing,  dan nilai pelanggan. Dengan demikian, dapat diambil kesimpulan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang di terima pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Sebaliknya
Analisis Pearson Correlation Signifikansi (p) Korelasi 0.643 0.000
semakin  buruk  kualitas  pelayanan  yang  di  terima  pelangganmaka  semakin  rendah loyalitas pelanggan.

## Diskusi
Hasil  penelitian  pada  152  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1  Medan  yang  menjadi subjek penelitian, diperoleh hasil bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas  pelanggan  untuk  menggunakan  teransportasi  online  dengan  koefisien  korelasi Product  Moment  sebesar  r  =  0.643  dan  nilai  p  =  0.000,  artinya  semakin  tinggi  kualitas pelayanan  yang  di  terima  pelanggan  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan,  dan sebaliknya  semakin  kualitas  pelayanan  yang  di  terima  pelanggan  maka  semakin  rendah loyalitas pelanggan.
Sudarso  (2016)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan,  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  semakin  diperkuat  dengan penelititian yang di lakukan oleh Santoso dan Oetomo (2013) melalui hasil penelitiannya menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Pada penelitian  yang  dilakukan  kepada  75  orang  sampel  di  Laboratorium  Klinik  Populer Surabaya,  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  denga  nilai  r  =  0,894.  Artinya,    semakin  baik  kualitas pelayanan yang dilakukan kepada konsumen, maka tingkat loyalitas dari konsumen juga akan semakin meningkat.
Pada  penelitian  ini  diperoleh  koefisien  determinasi  R  Square  (R²)  sebesar  0.413. Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  41.3  persen  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  sedangkan  58,7  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain. Adapun  faktor  lain  yang  turut  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  diantaranya  seperti iklan dan citra merek, Relationship Marketing, dan nilai pelanggan
Penelitian  ini  menunjukkan  rata-rata  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1  Medan terdapat 4 orang subjek atau 3,2 persen yang memiliki tingkat loyalitas rendah, terdapat 104  subjek  atau  60,  73  persen  yang  memiliki  loyalitas  sedang  dan  42  subjek  atau  28 persen yang memiliki tingkat loyalitas  tinggi. Berdasarkan  penjelasan di atas maka dapat disimpulkan  bahwa  rata-rata  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1  Medan  memiliki  loyalitas pada trasnportasi online sedang.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  terhadap  siswa  SMU  Swasta Methodist 1 Medan, menunjukkan bahwa mayoritas dari mereka memiliki loyalitas yang tinggi, yaitu sebesar 28 persen terlihat dari indikator untuk mengukur loyalitas, jawaban dari  mereka  menunjukkan  bahwa  mereka  memiliki  minat  untuk  melakukan  pembelian ulang,  memiliki  rasa  suka  yang  tinggi  terhadap  transportasi  online  langganan  mereka, tidak ingin berganti-ganti transportasi dan memiliki keyakinan bahwa trasnportasi online yang mereka gunakan merupakan transportasi terbaik, serta mereka merekomendasikan merek transportasi online langganan mereka pada teman atau orang yang dekat dengan mereka  dan  mereka  menganggap  bahwa  meskipun  transportasi  online  yang  mereka gunakan adalah yang terbaik
Dari  hasil  observasi  dan  wawanara  pada  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1  Medan, yang  memiliki  loyalitas  sedang  sebanyak  60,73  persen,  berdasarkan  indikator  untuk mengukur  loyalitas,  mereka  memiliki  rasa  suka  terhadap  transportasi  online  langganan mereka, melakukan pembelian ulang, namun mmereka merasa tidak memilikki kewajiban untuk memberitahukan pada teman mereka agar menggunakan transportasi online yang sama.
Dari hasil observasi dan wawancara pada siswa SMU Swasta Methodist 1 Medan, yang  memiliki  loyalitas  rendah  sebanyak  3,2  persen,  mereka  menyatakan  jika  mereka selalu  berganti-ganti  moda  transportasi  tergantung  dari  situasi  dan  tidak  terikat  pada suatu  moda  transportasi  apapun.  Perasaan  trauma  karena  pernah  mengalami  hal  yang buruk pada saat menggunakan transportasi online membuar mereka mersa enggan untuk menggunakan transportasi online.
Penelitian  ini  juga  meneliti  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  siswa SMU  Swasta  Methodist  1  Medan,  terdapat  55  subjek  atau  36,18  persen  subejk  yang menerima  kualitas  pelayanan  tinggi.  Siswa  SMU  Swasta  Methodist  1  Medan  terdapat sebanyak  0  subjek  atau  0  persen  yang  menerima  kualitas  pelayanan  yang  rendah,  dan terdapat  97  subjek  atau  63,81    persen  yang  menerima  kualitas  pelayanan  sedang. Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  siswa    SMU  Swasta Methodist 1 Medan menerima kualitas pelayanan yang baik dari pengemudi transportasi online.
Berdasarkan hasil obsevasi dan wawancara terhadap siswa SMU Swasta Methodist 1 Medan yang menerima kualitas pelayanan yang tinggi dengan persentase 36,18 persen, terlihat  mereka  menerima  perlakuan  sesuai  dengan  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu,
mereka  mendapatkan  bukti  jumlah  harga  (ongkos)  yang  mereka  harus  krluarkan  di aplikasi  transportasi  online  mereka  (tangibles),  pengemudi  transportasi  online  bekerja sesuai dengan harapan (reliability), saran dan tanggapan mereka mendapat respon yang baik dari pihak transportasi online (assurance). Siswa yang menerima kualitas pelayanan yang baik akan sangat loyal dan hampir selalu menggunakan trasnportasi online saat akan bepergian.
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  terhadap  siswa  SMU  Swasta Methodist 1 Medan yang merasa menerima kualitas pelyanan yang sedang sebanyak 63,81 persen,  jika  di  lihat  dari  dimensi  kualitas  pelayanan,  mereka  merasa  terkadang  harus menunggu lama saat akan di jemput di titik penjemputan (realliabiliti yang masih kurang) dan disisi lain mereka juga menerima perlakuan yang ramah (emphaty) serta mendapat kendaraan dengan kualitas yang baik dan sesuai dengan standar (assurance). Siswa yang merasa menerima kualitas pelayanan yang sedang akan sering menggunakan transportasi online namun tidak menutup kemungkinan akan menggunakan transportasi yang lain.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil-hasil  yang  telah  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada  hubungan  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan  trasnportasi  online  pada  siswa  SMU  SwastaA  Methodist  1  Medan  dengan korelasi  Product  Moment  (r)  sebesar  0,643  dengan  p  sebesar  0,000  (p  <  0,05),  artinya semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diterima  oleh  siswa  maka  loyalitas  terhadap transportasi  online  semakin  tinggi  sebaliknya,  semakin  buruk  kualitas  pelayanan  yang diterima oleh siswa maka loyalitas terhadap transportasi online juga semakin rendah.
2. Mean  dari  efikasi  diri  pada  subjek  penelitian,  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1
Medan  secara  keseluruhan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  di  terima populasi  lebih  tinggi  daripada  populasi  pada  umumnya.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai mean  empirik  sebesar  75,32  lebih  tinggi  dari  mean  hipotetik  yaitu  65.  Berdasarkan kategori,  maka  dapat  dilihat  bahwa    terdapat  0  orang  atau  0  persen  yang  menerima kualitas  pelayanan  rendah,  97  orang  atau  63,81  persen  menerima  kualitas  pelayanan sedang, dan 55 orang atau 36,18 persen menerima kualitas pelayanan baik
3. Mean  loyalitas  pelanggan  pada  subjek  penelitian  siswa  SMU  Swasta  Methodist  1 Medan  secara  keseluruhan  menunjukkan  bahwa  Loyalitas  subjek  penelitian  lebih  tinggi daripada  populasi  pada  umumnya.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  mean  empirik  sebesar
76,55 lebih tinggi dari mean hipotetik yaitu 70. Berdasarkan kategori, maka dapat dilihat bahwa  terdapat  4  orang  subjek  atau  3,2  persen  subjek  yang  memiliki  loyalits    rendah, tetapi terdapat 106 orang atau 69,73 persen memiliki loyalitas sedang, dan 42 orang atau 28 persen memiliki loyalitas tinggi.
4. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sumbangan  efektif  yang  diberikan variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  41,3 persen, selebihnya 58,7 persen dipengaruhi oleh faktor lain, seperti iklan dan citra merek, Relationship Marketing, dan nilai pelanggan

## Daftar Pustaka
Dewi.  N.k.,  Gus.  A.,  dan  Septris.  2012.  Pengaruh  Iklan,  Citra  Merek,  dan  Kepuasan Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dalam  Kasus  di  PT.  UNILEVER  Cabang Padang ). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Volume 3, Nomor 2. Hurlock,  E.  B.  2009. Psikologi  Perkembangan:  Satu  Pendekatan  Sepanjang  Rentang Kehidupan. Edisi Kelima . Jakarta: Erlangga Hurriyati, R. 2005. Baruan Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta Laksana, A. 2008. Manajemen Pemasaran:Pendekatan Praktis . Yogyakarta: Graha Ilmu Lupioyadi,  R.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Teori  dan  Praktek .  Jakarta:  Salemba Empat
Mardikawati.  W.  &  Naili.  F.2013.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen,  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pelanggan  Bus Efisiensi. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS , VOLUME 2, NOMOR 1. Diunduh pada hari Jumat, 21 April 2018 dari https://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/5355 Piri. H. G. 2013. Kualitas Pelayanan Jasa Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanngan Pada Steiner Salon Manado . Jurnal EMBA. Vol  1. No. 4 (502-514). Diakses pada tanggal 12 Februari 2018 dari https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/2724/2277 Prabowo. 2008. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  ASTRA  SURABAYA .  Jurnal  Ilmu-Ilmu  Sosial.  Vol.8 No.2 Diunduh pada hari Jumat, 21 April 2018 dari http://eprints.upnjatim.ac.id/2797/3/3._Pengaruh_Relationship_Marketing_BUDI_P RABOWO.pdf
Sangatdji, E. M., Sopiah. 2013. Perilaku Konumen . Yogyakarta : Andy Sarwono, S. W. 2013. Psikologi Remaja . Jakarta: Rajawali Pers Sugiyono.  2016. Metode  Penelitian  Pendekatan  Kualitatif,  Kuantitatif  dan  R&D . Bandung: Alfabeta Tjiptono, F. 2005. Pemasaran jasa . Mlang: Bayu Media