## Edusaintek: Jurnal Pendidikan, Sains dan Teknologi

## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Kasus di MAN 2 Tulungagung)
Yayuk Zulaikah 1* , Prim Masrokan Mutohar 2 , Agus Eko Suijianto 3 1,2,3 Universitas Islam Negeri Sayyid Ali Rahmatulullah Tulungagung, Indonesia E-mail: yayukzulaikah75@gmail.com
Abstract: This  research  is  motivated  by  MAN  2  Tulungagung  one  of  the  schools  in Tulungagung Regency which already has many graduates who have spread in various fields of higher  education  both  public  and  private.  However,  on  the  customer  satisfaction  side,  schools still have shortcomings and are not optimal, for example, looking at the satisfaction of parents, teachers, and students, all used questionnaires that are only used in certain periods such as when UAS, complaints, criticisms, suggestions, and consultations are still not stored properly (paper- based). This study aims to find out how Customer Relationship Management (CRM) increases community satisfaction in MAN 2 Tulungagung. This research uses a qualitative approach. The data  collection  techniques  are  in-depth  interviews,  observation,  and  documentation.  The  data analysis  techniques  are  data  reduction,  data  presentation,  and  conclusion/verification.  The results  of  the  research  the  implementation  of  CRM  implementation  that  is  applied  can  help schools  increase  the  number  of  students  and  assist  schools  in  delivering  various  important information  to  students  and  guardians,  School  communication  patterns  with  educational customers  are  realized  by  utilizing  technological  developments  by  making  WA  group (WhatsApp) and supported by home visit and friendship programs. The CRM concept in MAN 2  Tulungagung  has  been  applied  by  conducting  an  analysis  and  then  conducting  a  survey  by classifying potential service users. In addition, evaluate the performance results in the previous year  whether  there  is  an  increase  or  decrease.  MAN  2  Tulungagung  establishes  good communication  to  increase  the  satisfaction  of  the  community  and  has  tried  to provide  the best service  for  customers  such  as  learning  services,  information  services,  and  good  facilities  and infrastructure to support the development of the potential of each student.
Keywords : Customer Relationship Management, Community Satisfaction
Abstrak :  Penelitian  dalam  ini  dilatar  belakangi  oleh  MAN  2  Tulungagung  merupakan  salah satu sekolah yang berada di Kabupaten Tulungagung yang telah memiliki banyak lulusan yang sudah tersebar pada berbagai bidang perguruan tinggi baik negeri maupun swasta. Namun pada sisi  kepuasan  pelanggan  sekolah  masih  memiliki  kekurangan  dan  belum  optimal,  misalnya melihat kepuasan dari orang tua siswa, guru, dan siswa semua digunakan kuisioner yang hanya dipakai pada periode waktu tertentu seperti saat uas, keluhan, kritik saran dan konsultasi masih belum  tersimpan  dengan  baik  ( paper  based ).  Tujua  dalam  penelitian  ini  untuk  mengetahui Customer  Relationship  Management (CRM)  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  di MAN 2 Tulungagung. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan datanya  adalah  wawancara  mendalam,  observasi,  dokumentasi.  Teknik  analisis  datanya adalahreduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan/verifikasi.  Hasil  Penelitiannya Implementasi  Penerapan  CRM  yang  diterapkan  mampu  membantu  sekolah  dalam meningkatkan  jumlah  peserta  didik  dan  membantu  sekolah  dalam  penyampaian  berbagai informasi yang penting kepada peserta didik dan wali murid, Pola komunikasi sekolah dengan pelanggan (customer) pendidikan  diwujudkan  dengan  memanfaatkan  perkembangan  teknologi dengan  membuat  grop  WA  ( whatsapp) serta  didukung  program  kunjungan  rumah  dan silaturahmi.  Konsep  CRM  yang  ada  pada  MAN  2  Tulungagung  sudah  diterapkan dengan melakukan  analisis  dan  kemudian  melakukan  survey  dengan  mengklasifikasi  calon  pengguna jasa.  Selain  itu  melakukan  evaluasi  dari  hasil kinerja  pada  tahun  sebelumnya  apakah  ada peningkatan  atau  penurunan.  MAN  2  Tulungagung  menjalin  komunikasi  yang  baik  untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat yang telah berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan seperti layanan pembelajaran, layanan informasi dan sarana serta prasarana yang baik dalam rangka mendukung pengembangan potensi setiap peserta didik.
Kata kunci :  Customer Relationship Management, Kepuasan Masyarakat
Copyright (c) 2024 The Authors. This is an open-access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Pada zaman era digital saat ini, membuat teknologi menjadi kebutuhan dasar setiap orang  (Mawardi  2018).  Perkembangan  teknologi  sangat  dibutuhkan  bagi  orang  tua hingga  anak  muda.  Selain  itu,  kemajuan  teknologi  memiliki  peran  penting  didunia pendidikan,  melalui  kecanggihan  teknologi  memudahkan  orang  dalam  mendapatkan informasi yang cepat tanpa terhambat oleh batas ruang dan waktu (Finori 2019).
Sekolah  merupakan  salah  satu  sarana  bagi  siswa  dalam  mendapatkan  pelayanan pendidikan  (Haryanti  and  Baqi  2019).  Maka  dari  itu,  sekolah  dituntut  untuk  dapat memberikan fasilitas serta pelayanan yang baik untuk menyiapkan generasi muda yang handal  dan  bisa  bekerja  sama  dalam  pembangunan  masyarakat  (Junaris  and  Haryanti 2022).  MAN  2  Tulungagung  adalah  salah  satu  sekolah  yang  ada  di  Kabupaten Tulungagung  yang  sudah  meluluskan  banyak  siswa.  MAN  2  Tulungagung  memiliki banyak  lulusan  siswa  yang  sekarang  tersebar  diberbagai  perguruan  tinggi  baik  negeri maupun  swasta.  Namun,  pada  pengelolaan  kepuasan  pelanggan  sekolah  dalam  hal  ini orang tua, siswa dan guru belum berjalan dengan optimal dan belum terkontrol secara baik sehingga menyulitkan pihak sekolah dalam memonitoring bagaimanakah kepuasan pelanggan  sekolah  di  sekolah  yang  dipimpinnya.  Contohnya  untuk  mengetahui kepuasan  pelanggan,  pihak  sekolah  menyerahkan  form  kuisioner  yang  dibagikan  dua kali dalam setahun kepada siswa saat ujian akhir semester mengenai pelayanan sekolah seperti  sarana  dan  prasana  sekolah,  bagaimana  guru  mengajar  dan  lain  sebagainya. Ketika  siswa  ingin  menyampaikan  keluhan,  atau  menyampaikan  saran  kepada  pihak sekolah. Siswa harus datang kebagian tata usaha untuk mengambil form komplain, dan tempat berkonsultasi antara orang tua dan siswa harus datang kesekolah menemui guru yang bersangkutan.
Semua proses yang terjadi pada bagian orang tua, siswa, dan guru adalah mengenai bagaimana cara sekolah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan masih memiliki masalah  (Soebiantoro  and  Haryanti  2022).  Data  yang  ditampilkan  pada  laporan  hasil kuisioner  masih  belum  sesuai  dengan  tujuan  dibuatnya  kuisioner  tersebut,  seperti
adanya pertanyaan yang belum tepat sehingga tidak menggambarkan dari sisi kepuasan pelanggan  sekolah,  waktu  pengisian  dari  form  kuisioner  juga  diisi  pada  saat  waktu tertentu  seperti  saat  UAS,  data  hasil  rekap  kuisioner  belum  tersimpan  di  database sehingga rentan untuk mengalami kehilangan data, dan data kritik saran dan komplain dari siswa juga belum terdokumentasi dengan baik karena form komplain dari tata usaha masih  bersifat paper-based serta  pengisian  data  menggunakan  tulis  tangan  sehingga sangat  rentan  terjadi  kesalahan  dalam  membaca  data  tersebut,  sulitnya  orang  tua  dan siswa  yang  ingin  berkonsultasi  ke  guru  karena  untuk  melakukan  konsultasi  pelanggan harus  datang  menemui  guru  tersebut.  Pada  pengisian  kuisioner  sendiri  memiliki kekurangan  yaitu  belum  adanya  pengelolaan  pertanyaan  dari  kuisioner  serta  belum tersedianya  fitur  respon  untuk  berkomunikasi  lebih  lanjut  dari  sekolah  ke  pelanggan sekolah.
Bagi pihak sekolah terutama untuk pimpinan sekolah, sangat mengharapkan untuk bisa  mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  sekolah  dalam  hal  ini  yaitu  orang  tua, siswa  dan  guru  (Patoni  and  Haryanti  2023).  Mereka  adalah  salah  satu  komponen penting  dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  pendidikan,  sehingga  dipandang perlunya  untuk  membuat  suatu  usulan  sistem  informasi  khusus  yang  mampu memfasilitasi tentang pengelolaan kepuasan pelanggan sekolah  (Sari and Darmaningsih 2021).
Customer  Relationship  Management (CRM)  terdiri  dari  beberapa  pihak  yang terlibat  dalam  penerapannya  secara  langsung  mulai  dari customer hingga  organisasi penyedia layanan ( service )(Wijaya et al. 2019) dan menjadi sebuah siklus yang dapat di organisasikan  sesuai  dengan  proses  bisnis  organisasi  tersebut  (Firmansyah  2021). Strategi Customer  Relationship  Management (CRM)  tidak  hanya  ada  di  dunia perekonomian,  akan  tetapi  CRM  juga  bisa  diterapkan  di  dunia  pendidikan  (sekolah). CRM  di  dalam  lembaga  pendidikan  sangat  penting  untuk  meningkatkan pendapatan lembaga  pendidikan  dan  mempertahankan  lembaga  tersebut,  serta  dapat  menjalin hubungan  baik  dengan  murid/wali  murid  (Kurniawan  et  al.  2020).  Dengan  demikian, memiliki  hubungan  yang  baik  dengan  masyarakat  dan  wali  murid  dapat  menjadi kekuatan tersendiri bagi lembaga tersebut. Customer Relationship Management (CRM) yang  diterapkan  dalam  dunia  pendidikan  tentunya  berbeda  dengan  yang  diterapkan di perusahaan.  Perbedaan  atau  persamaan  penerapan  strategi Customer  Relationship
Management (CRM)  antara  perusahaan  dengan  lembaga  pendidikan yang  sama-sama memiliki pelanggan internal dan eksternal (Susilowati and Suryana 2012).
Penerapan  CRM (Customer  Relationship  Management) di  lembaga  pendidikan sangat penting dilakukan agar pelanggan semakin loyal. Implementasi ini bertujuan agar pelanggan  tidak  terpengaruh  oleh  institusi  lain  (Rahmadewi,  Farida,  and  Dewi  2015). Selain perlunya kemampuan  komunikasi yang  baik  kepada  pelanggan,  hubungan antar relasi  tersebut  harus  dijaga  dan  ditingkatkan.  Komunikasi  yang  baik  antara  lembaga pendidikan  (sekolah)  dan pelanggan  (pelajar)  dapat  menciptakan  hubungan  yang harmonis.  Harmonisasi  kedua  pihak,  antara lembaga  pendidikan  dan  pelanggan  dapat diwujudkan  melalui penyesuaian,  saling  pengertian,  dan  kenyamanan.  Keduanya  bisa merasa  bahagia  karena  merasa  saling  menguntungkan  dan  tidak  ada  yang  perlu dikhawatirkan.  Berdasarkan  uraian  tersebut  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian dengan  judul Customer  Relationship  Management (CRM)  dalam  meningkatkan kepuasan masyarakat (studi kasus di MAN 2 Tulungagung).

## METODE
Penelitian  ini  jika  dilihat  dari  lokasi  sumber  datanya  termasuk  kategori  penelitian lapangan ( field research) . Penelitian lapangan adalah untuk mencari di mana peristiwa- peristiwa yang menjadi objek penelitian berlangsung, sehingga mendapatkan informasi langsungdan terbaru tentang masalah yang berkenaan, sekaligus sebagai cross checking terhadap bahan-bahan yang telah ada (Fitri and Haryanti 2020). Ditinjau dari segi sifat- sifat  data  maka  termasuk  dalam  penelitian  kualitatif  yaitu  penelitian  yang  bermaksud untuk  memahami  fenomena  tentang  apa yang  dialami  oleh  subjek  penelitian misalnya perilaku,  persepsi,  motivasi,  tindakan  dan  lain-lain  secara  holistik,  dan  dengan  cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong 2013).
Studi kasus juga berusaha mendeskripsikan suatu latar, objek atau suatu peristiwa tertentu  secara  mendalam  (Bogdan and Biklen  1998) . Pendapat  ini  didukung  oleh Yin yang menyatakan bahwa studi kasus merupakan strategi yang dipilih untuk menjawab pertanyaan how dan why, jika  fokus  penelitian  berusaha  menela’ah  fenomena kontemporer (masa kini) dalam kehidupan nyata (Yin 2002). Dalam penelitian ini, juga menggunakan  kasus  ( case  study ),  implementasi Customer  Relationship  Management (CRM) dalam meningkatkan kepuasan masyarakat (studi kasus di MAN 2 Tulungagung.
Metode  studi  kasus  ( case  studies ).  Studi  kasus  ini  sebagai  pilihan  peneliti  untuk memperoleh  data  yang  akurat  mengenai  strategi  pemasaran  jasa  pendidikan  dalam meningkatkan daya saing yang berorientasi lingkungan. Studi kasus ini didasarkan pada lokasi  penelitian  yang  memiliki  karakteristik  terkait  dengan Customer  Relationship Management (CRM)  dalam  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  di  MAN  2 Tulungagung.  Dengan  menggunakan  rancangan  studi  kasus  ini,  diharapkan  informasi dan  data  yang  diperoleh  berbagai  pengalaman  mengenai  topik  pembahasan  yang tertuang dalam topik penelitian.
Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Observasi Partisipan. Dalam hal ini peneliti berusaha melakukan suatu pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak di  MAN 2 Tulungagung. Adapun dalam pelaksanaan  teknik  observasi  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  observasi partisipan. Adapun  tujuan  dilakukannya  observasi  partisipan  adalah  untuk  mengamati peristiwa sebagaimana yang terjadi di lapangan secara alamiah. Pada teknik ini, peneliti melibatkan  diri  atau  berinteraksi  secara  langsung  pada  kegiatan  yang  dilakukan  oleh subjek  dengan  mengumpulkan  data  secara  sistematis  dari  data  yang  diperlukan. Wawancara  Mendalam  ( In  deep Interview )  Metode  wawancara  atau  interview  untuk penelitian  ini  digunakan  sebagai  pedoman  dalam  melakukan  penelitian.  Dalam  hal  ini peneliti  memakai  teknik  wawancara  mendalam  ( in  deep  interview ),  yaitu  dengan menggali informasi mendalam mengenai topic penelitian. Peneliti akan mewawancarai informan  pada  kepala  madrasah,  Waka  Kurikulum,  Waka  Sarana  Prasarana  dan sebagainya.  Dokumentasi  Dokumen  yang  dimaksud  bisa  berupa  foto-foto,  dokumen madrasah,  transkrip  wawancara,  dan  dukumen  tentang  sejarah  madrasah  serta perkembangnya,  ke  semua  dokumentasi  ini  akan  dikumpulkan  untuk  di  analisis  demi kelengkapan data penelitian. Dalam hal ini peneliti mengambil foto-foto yang berkaitan dengan topic penelitian.
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah  dapat  diinformasikan  kapada  orang  lain  (Darmawan  2013).  Analisis  data merupakan proses mencari dan mengatur secara sistematis transkrip wawancara, catatan lapangan,  dan  bahan-bahan  lain  yang  telah  dhimpun  oleh  peneliti.  Kegiatan  analisis dilanjutkan dengan menelaah data, menata, membagi menjadi satuan-satuan yang dapat
dikelola  mensintesis,  mencari  pola,  menemukan  apa  yang  bermakna  dan  apa  yang diteliti  dan  dilaporkan  secara  sistematik.    Penelitian  ini  menggunakan  rancangan  studi kasus, maka dalam menganalisis data dilakukan dalam tiga tahap, yaitu: (1) kondensasi data, (2) penyajian data,   dan (3) verifikasi dan penarikan kesimpulan (Amirullah and Widayat 2002).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Implementasi Customer Relationship Management (CRM) di MAN 2 Tulungagung
Implementasi Customer  Relationship  Management  di  MAN  2  Tulungagung  sudah mengalami  keberhasilan  Implementasi Customer  Relationship  Management (CRM) peneliti  menggunakan  teori  Gordon  (Gordon  2002).  Keberhasilan  pelaksanaan  CRM yang dikemukakan oleh Gordon dapat dilihat dari pengukurannya, ada empat indikator yang dikemukakan oleh  Gordon yaitu: 1) Teknologi (technology) yaitu suatu teknologi yang  sangat  mendukung  keberlangsungan  proses  CRM  pada  suatu  perusahaan  atau organisasi orang (people) meliputi kemampuan, keahlian dan keterampilan sikap dalam mengatur  CRM  pada  sebuah  perusahaan  atau  organisasi.  2)  Proses  (process)  proses yang digunakan perusahaan dalam mengakses atau berinteraksi terhadap pelanggan agar menciptakan nilai-nilai baru dan kepuasan. 3) Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and  insight )  sebuah  pendekatan  yang  digunakan  pada  perusahaan  agar  memperoleh informasi  data  konsumen sehingga  dapat  memperoleh  pemahaman  atau  pengetahuan yang diperlukan untuk memperdalam hubungan dengan pelanggan.
Hasil wawancara ini akan dijabarkan secara sistematis dengan memaparkan setiap kategori yang ada didalam fokus penelitian, berikut adalah merupakan pemaparan hasil wawancara dari penelitian:
a. Orang, (people) pada  implementasi Customer  Relationship  Management di MAN  2  Tulungagung  yaitu  para  karyawan  menjadi  peran  keberlangsunganya CRM dalam peningkatan jumlah peserta didik yang di pimpin oleh Bpk Ahmadi (kepala sekolah).
b. Proses, adapun proses pengimplementasikan CRM dalam meningkatkan jumlah peserta  didik  harus  melakukan  survey  kepuasan  pelaggan  terhadap  wali  murid sebagai  konsumen  utama  MAN  2  Tulungagung.  Sekaligus  melakukan  evaluasi untuk  menentukan  program  kerja  pada  setiap  tahunya.  Untuk  menjamin kepuasan  pelanggan  setiap  tahunya  sebelum  melakukan  PPDB,  sekolah  juga
melakukan  survey  kepuasan  pelanggan  terhadap  wali  murid  selaku  konsumen utama  sekaligus  sebagai  bahan  evaluasi untuk  menentukan  program  kerja  pada tahaun selanjutnya.
c. Teknologi,  di  MAN  2  Tulungagung  memiliki  beberapa  setrategi  dalam menghadapi  hambatan  dan  menarik  pelanggannya  yang  mana  setrategi tersebut melalui  internet,  sosial  media,  membuat  pamflet,  brosur,  membuat  even akademis dan non akademis serta kunjungan alumni. Pemahaman dan Wawasan Untuk  mendapatkan  pelanggan  yang  loyalits  lembag  pendidikan  memerlukan menerapkan  teori  CRM  dengan  menggunakan  teori  tersebut  sekolah  bisa mengidentifikasi apa yang menjadi keluhan, kebutuhan, dan harapan yang akan datang  dari  pelanggan.  CRM  dikembangkan  oleh  sekolah untuk  memberikan tingkat  kepuasan  pelanggan  (pegawai,  murid  dan  wali  murid)  sehingga  akan tetap  kembali  memakai  jasa  yang  ditawarkan,  dengan  pelayanan  prima  yang diberikan  oleh  lembaga  pendidikan  (sekolah)  akan  membuka  peluang  bagi lembaga menjadi pemenang dalam persaigan.
Implementasi Customer  Relationship  Management merupakan  setrategi  bisnis untuk  mempertahankan  dan  memperoleh  lembaga  dalam  jangka  panjang  dengan  cara memberi  kemudahan  bagi  peserta  didik  atau  calon  peserta  didik  dalam  memperoleh informasi  melalui  internet,  selain  itu  MAN  2  Tulungagung    selalu  siap  menerima masukan  dan  saran  untuk  dijadikan  evaluasi  pada tahun  yang  akan  datang,  untuk melakukan  penerapan  CRM  ada  beberpa  tahapan-  tahapan  dalam  keberhasilan Implementasi Customer Relationship Management yaitu:
a. Aquire, memberikan  kemudahan  bagi  calon  peserta  didik  atau  calon  siswa MAN  2  Tulungagung  dalam  mendapatkan  informasi.  Informasi  ini  bisa diperoleh  melalui  akses  internet  melalui  akun  website  resmi  milik  sekolah, media sosial resmi sekolah, brosur, informasi perorangan.
b. Echance, hubungan  MAN  2  Tulungagung  dengan  pengguna  jasa  terbilang cukup  intens,  segala  persoalan  yang  dihadapi  oleh  siswa  dan  wali siswa bisa segera dikomunikasikan melalui sosial media yang telah di tentukan oleh pihak sekola. Media ini dibuat oleh sekolah agar bisa memberikan layanan prima dan tepat  sasaran  seperti  yang  diharapkan  oleh  pengguna  jasanya.  Selain  bertemu langsung dengan pihak yang terkait di sekolah media ini terbilang sudah efektif
digunakan dalam memberikan informasi secara berkala.
c. Retain, MAN  2  Tulungagung  selalu  siap  menerima  saran  dan  kritikan  bagi pengguna jasanya, agar layanan  yang diberikan selalu prima dan tepat.  Semua informasi  yang  diberikan  oleh  murid  maupun  wali  murid  ditampakan  utuk  di jadika bahan evaluasi dalam pentingkatan kinerja dan pemberian layanan yang terbaik  terhadap  pengguna  jasanya.  Menjalin  Komunikasi  dengan  Pelanggan/

## Wali Murid

## Menjalin Komunikasi yang Baik untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkan  performa  produk  yang  diterima  dalam  hubungannya  dengan perkiraannya  (Kotler  2012).  Kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui  (Reynard  Oli  and  Nurcaya  2016). Pengukuran  kepuasan  pelanggan  merupakan  elemen  dalam  penyediakan  pelayanan yang  lebih  baik,  efesien  dan  efektif.  Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka  pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak efektif  dan  tidak  efesien.  Hal  ini  terutama  sangat  penting  bagi  pelayanan  publik (Budiono 2020). Ketika pelanggan merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar  kemungkinan  mereka  akan  datang  lagi  dan  melakukan  peminjaman  buku  yang lain  dan  akan  merekomendasikan  pada  teman-teman  dan  keluarganya  tentang perpustakaan tersebut.
Customer  Relationship  Management merupakan  suatu  strategi  manajemen  yang membahas  mengenai  penanganan  hubungan  antara  sekolah  dengan  orang  tua  murid, atau  dengan  kata  lain Customer  Relationship  Management mengubah  pandangan filosofis  lembaga  pendidikan  yang  dahulunya  berorientasi  pada  jasa  saja  namun sekarang  lembaga  pendidikan  juga  harus  memperhatikan  konsumen  ( customer focused )  (Firmansyah  2021).  Tujuan Customer  Relationship  Management menjalin komunikasi untuk meningkatkan hubungan antara lembaga dan pelanggan yang sudah ada,  hal  ini  sangat  berguna  dalam  membantu perusahaan  meningkatkan  pendapatan (peserta  didik)  (I.  Kurniawan,  Wahyuddin,  and  Nurhayati  2012).  Menyediakan informasi  yang  lengkap  mengenai  pelanggan  untuk  memaksimalkan  hubugan pelanggan  dengan  sekolah  komunikasi  memerlukan  media  sosial  agar  untuk  tetap trhubung komunikasi supaya tidak ada kesalah pahaman antara pelanggan (wali murid)
(Marinagi,  Trivellas,  and  Sakas  2014).  Hubungan  komunikasi  dibangun  untuk menimbulkan  rasa  saling  memiliki  dan  saling  percaya  terhadap  lembaga.  MAN  2 Tulungagung dalam menjalin hubungan belum spenuhnya optimal karena masih harus banyak lagi melakukan inovasi sesuai dengan perkembangan zaman dan sementara ini dari pihak sekolah menggunakan komunikasi melalui WA group, telepon dan email.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa: Implementasi  Penerapan  CRM  yang  diterapkan  mampu  membantu  sekolah  dalam meningkatkan  jumlah  peserta  didik  dan  membantu  sekolah  dalam  penyampaian berbagai informasi yang penting kepada peserta didik dan wali murid, Pola komunikasi sekolah  dengan  pelanggan (customer) pendidikan  diwujudkan  dengan  memanfaatkan perkembangan teknologi dengan membuat grop WA ( whatsapp) serta didukung program kunjungan rumah dan silaturahmi. Konsep CRM yang ada pada MAN 2 Tulungagung sudah  diterapkan dengan  melakukan  analisis  dan  kemudian  melakukan  survey  dengan mengklasifikasi  calon  pengguna  jasa.  Selain  itu  melakukan  evaluasi  dari  hasil kinerja pada tahun sebelumnya apakah ada peningkatan atau penurunan. MAN 2 Tulungagung menjalin  komunikasi  yang  baik  untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  yang  telah berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik  bagi  pelanggan  seperti  layanan pembelajaran,  layanan  informasi  dan  sarana  serta  prasarana  yang  baik  dalam  rangka mendukung pengembangan potensi setiap peserta didik.

## DAFTAR RUJUKAN
Amirullah,  and  Widayat.  2002. Metode  Penelitian  Pemasaran .  Malang:  CV.  Cahaya Press.
Bogdan, Robert C, and Sari Knopp Biklen. 1998. Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Methods . Boston: Allyn and Bacon, inc.
Budiono, Aris. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian.” Equilibrium : Jurnl Pelatihan Pendidikan Dan Ekonomi 17 (02): 1–15. https://doi.org/10.25134/equi.v17i02.ABSTRACT.
Darmawan,  Deni.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kuantitatif .  Bandung:  PT Remaja Rosdakarya.
Finori, Febri Deflia. 2019. “Smart Techno Parenting : Alternatif Pendidikan Anak Pada
Era Tekhnologi Digital.” Jurnal Tatsqif 17 (1): 52–69. https://doi.org/10.20414/jtq.v17i1.625.
Firmansyah,  Suci  Fika  Widyana  dan  Herdin.  2021.  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Produk  Sepatu  Convese.”
Jurnal Bisnis Dan Pemasaran 11 (1): 11.
Fitri,  Agus  Zaenul,  and  Nik  Haryanti.  2020. Metodologi  Penelitian  Pendidikan: Kuantitatif,  Kualitatif,  Mixed  Method  Dan  Research  and  Development .  Malang: Madani Media.
Gordon, D. 2002. Kerangka Dasar Sistem Informasi Management . Jakarta: ppm.
Haryanti, Nik, and Diyanus Abdul Baqi. 2019. “Strategi Service Quality Sebagai Media Dalam  Menciptakan  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan.” Journal  of  Sharia Economics, 1 (2): 101–28.
Junaris,  Imam,  and  Nik  Haryanti.  2022. Manajemen  Pemasaran  Pendidikan . Purbalingga: Eurika Media Aksara.
Kotler, Keller. 2012. Marketing Management . London: Person Education.
Kurniawan,  Indra,  Agus  Wahyuddin,  and  Yati  Nurhayati.  2012.  “Implementasi Customer Relationship Management.” Nuansa Informatika : Jurnal Ilmu Komputer 10 (2): 1–10.
Kurniawan,  Rifdah  Arifah,  Shaqila  Livia  Resmanda,  Santoso  Tri  Raharjo,  Risna Resnawaty,  and  Maulana  Irfan.  2020.  “Implementasi  Corporate  Social Responsibility  (CSR)  Dalam  Bidang  Pendidikan  Melalui  Pembangunan  Dan Pengembangan  Perpustakaan.”  In Prosiding  Penelitian  &  Pengabdian  Kepada Masyarakat , 7:280–95. http://jurnal.unpad.ac.id/prosiding/article/view/29053/pdf. Marinagi, Catherine, Panagiotis Trivellas, and Damianos P. Sakas. 2014. “The Impact of Information  Technology  on  the  Development  of  Supply  Chain  Competitive Advantage.” Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences 147:  586–91. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.161.
Mawardi,  Kholid.  2018.  “Dampak  Pemasaran  Digital  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap
Keputusan  Pembelian  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening.” Journal of Materials Processing Technology 1 (1): 1–8. http://dx.doi.org/10.1016/j.cirp.2016.06.001%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.powtec
.2016.12.055%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.ijfatigue.2019.02.006%0Ahttps://doi.or g/10.1016/j.matlet.2019.04.024%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.matlet.2019.127252% 0Ahttp://dx.doi.o.
Moleong, L.J. 2013. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Patoni, Achmad,  and  Nik  Haryanti.  2023. Manajemen  Humas  Dan  Pelayanan  Publik Berbasis Digital . Malang: Empatdua Media.
Rahmadewi,  T.,  N.  Farida,  and  R.  Dewi.  2015.  “Pengaruh  CRM  Dan  Customer Experience  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang  Melalui  Brand  Trust  Pada  Pt.
Nasmoco Pemuda.” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis S1 Undip 4 (3): 243–54.
Reynard  Oli,  Kevin  Reno,  and  Nyoman  Nurcaya.  2016.  “Peran  Kepuasan  Pelanggan Dalam  Memediasi  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Pembelian  Ulang Tiket Pesawat Pada PT Jasa Nusa Wisata Denpasar.” E-Jurnal Manajemen Unud 5
(8): Kevin 4836.
Sari,  Desak  Made  Febri  Purnama,  and  G.A  Putu  Anggun  Darmaningsih.  2021. “Customer Relationship Management, Framing Effect, Tingkat Kepuasan Terhadap Tingkat Kepercayaan Dan Loyalitas Nasabah Dalam Penggunaan Layanan Mobile Banking  Pada  Nasabah  Bank  Bri  Cabang  Renon.” KRISNA:  Kumpulan  Riset Akuntansi 12 (2): 225–31. https://doi.org/10.22225/kr.12.2.2683.225-231.
Soebiantoro, and Nik Haryanti. 2022. Perilaku Organisasi . Purbalingga: Eurika Media Aksara.
Susilowati,  Tri,  and  Agus  Suryana.  2012.  “Kepuasa  Pelanggan  Anlisis  Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Perpustakaan STMIK Pringsewu Dalam  Upaya  Meningkatkan  Kepuasaan Mahasiswa.” Seminar  Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2012 (SNATI 2012) 4 (1): 9–15. http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/index.
Wijaya,  Evelyn, Asmara  Hendra  Komara,  Pamuji  Hari  Santoso,  Sekolah Tinggi,  Ilmu Ekonomi,  and  Pelita  Indonesia.  2019.  “Effect  Of  Customer  Relationship Management And Service Quality In Efforts To Improve Satisfaction And Loyalty Of  Bank  Central  Asia  Customers  In  Pekanbaru  City.” Kurs :  Jurnal  Akuntansi, Kewirausahaan Dan Bisnis 4 (2): 192–99.
Yin, Robert K. 2002. Case Study Research: Design and Methods . Beverly Hills: Sage Publication.