## Pengaruh Sikap Kerja Tenaga Farmasi Dan Aksesibilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi Berdasarkan Persepsi Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Grha Permata Ibu Depok
Ineke Padang, Ahdun Trigono, Teguh Widodo, Sri Rahayu, Rachmad Program Pascasarjana Program Studi Administrasi Rumah Sakit
Universitas Respati Indonesia email: ifeyke@yahoo.com

## ABSTRAK
Kualitas  Layanan  Farmasi  untuk  pasien  Rumah  Sakit  Grha  Permata  Ibu,  Depok,  belum memenuhi  harapan  karena  resep  yang  masuk  tidak  dilayani.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  dan  menganalisis  Pengaruh  Sikap  Kerja  Tenaga  Farmasi  dan Aksesibilitas  terhadap  Kualitas  Layanan  Farmasi.  Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  survei  analitik  kuantitatif  berdasarkan  waktu  cross  section.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  sikap  kerja  dalam  indikator  dimensi  afektif  memiliki  skor terendah  68,10  persen  dan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  dengan  p- value  =  0,000  <0,05.  hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  aksesibilitas  variabel dalam  indikator  waktu  tunggu  memiliki  skor  terendah  69,40  persen  dan  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  kualitas  dengan  p-value  =  0,000  <0,05.  Saran  untuk Manajemen  GPI  untuk  meningkatkan  pekerjaan  Sikap  pekerja  Farmasi  termasuk meningkatkan  Dimensi  Afektif  (Perasaan)  dengan  membuat  daftar  keluhan  pasien  di kotak  saran  untuk  ditindaklanjuti.  Disarankan  juga  untuk  meningkatkan  aksesibilitas layanan selama waktu tunggu dengan menyediakan depo farmasi di poliklinik yang lebih sering dikunjungi oleh pasien. Terakhir, disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan dalam  memastikan  ketersediaan  obat  dengan  meninjau  distributor  obat  yang  memiliki beberapa masalah atau yang terlambat menyediakan obat-obatan.
Kata kunci: Sikap Kerja, Aksesibilitas, dan Kualitas Layanan

## ABSTRACT
The Quality of Pharmacy Services for the patients of Grha Permata Ibu Hospital, Depok, had  not  met  the  expectation  because  due  to  un-served  incoming  prescriptions.  This research aimed to find out and analyze the Effect of Work Attitude of Pharmacy Workers and  Accessibility  on  the  Quality  of  Pharmacy  Services.  The  research  method  used  was quantitative  analytic  survey  based  on  cross  section  time.  The  results  of  the  research show that the variable work attitude in the indicator affective dimension had the lowest score of 68.10 percent and had a significant effect on the quality with p-value = 0.000 < 0.05. the result of the research also show that the variable accessibility in the indicator waiting time had the lowest score of 69.40 percent and had a significant effect on the quality  with  p-value  =  0.000  <  0.05.  Suggestions  for  the  Management  of  GPI  for improving  the  work  attitude    of  Pharmacy  workers  include  improving  the  Affective Dimension (Feeling) by making a list of complaints of the patients in the suggestion box to  be  acted  on.  It  is  also  suggested  to  improve  the  accessibility  of  the  services  during waiting  time  by  providing pharmacy  depo  in the  polyclinics more  frequently visited  by patients.
Keywords: Working Attitude, Accessibility, and Service Quality

## PENDAHULUAN
Pelayanan  farmasi  rumah sakit  mempunyai  tujuan,  tugas  dan fungsi  yang  telah  ditetapkan  sesuai dengan  lingkup  peran  dan  fungsi pelayanan  kefarmasian  antara  lain: Manajemen  dan  klinikal  farmasi; Analisis  Farmakoekonomi;  Seleksi obat  dan  alat  kesehatan;  serta Penggunaan  Obat  Rasional  yang dilaksanakan  oleh  Instalasi  Farmasi Rumah Sakit (IFRS). Untuk itu, salah satu  tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh IFRS  adalah  memberi  manfaat kepada  pasien,  rumah  sakit  dan sejawat  profesi  kesehatan.  Untuk mencapai  tujuan  tersebut  dapat dilakukan  dengan  berbagai  cara antara lain IFRS memberikan pelayanan  yang  terbaik  untuk pasien,  pelayanan  bebas  kesalahan ( zero  defect )  dan  pelayanan  bebas copy  resep  (semua  resep  terlayani di  rumah  sakit).  Hal  ini  sesuai dengan  tuntutan  layanan  farmasi yang  berkualitas,  dimanifestasikan dengan  perubahan  pelayanan  dari paradigma  lama  ( drug  oriented )  ke paradigma  baru  ( patient  oriented ) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical  Care ). Penyelenggaraan pelayanan
kefarmasian  merupakan  kegiatan yang  terpadu  dengan  tujuan  untuk mengidentifikasi, mencegah ( preventif ) dan menyelesaikan masalah obat ( kuratif ) pada permasalahan  yang  berhubungan dengan kesehatan.
Untuk  itu,  instalasi  farmasi Rumah Sakit Grha Permata Ibu tidak terlepas dari peran tenaga kefarmarsian  untuk  melaksanakan prinsip-prinsip  manajemen  logistik dalam hal perencanaan, pengadaan, penyimpanan, pendistribusian, penghapusan,  serta  pengawasan yang  perlu  dilaksanakan  secara terencana, terpola dan terpadu oleh seluruh  unit  di  Rumah  Sakit  Grha Permata  Ibu.  Hal  ini  sesuai  dengan Undang-Undang  Nomor  36  Tahun 2014 tenaga kesehatan yang menjelaskan  tenaga  kefarmasian terdiri  dari  apoteker  dan  tenaga teknis  kefarmasian  meliputi  sarjana farmasi,  ahli  madya  farmasi,  dan analis  farmasi.  Penjelasan  undang- undang  ini  menunjukkan  bahwa tenaga  kesehatan  dalam    hal  ini tenaga  kefarmasian  merupakan setiap  orang  yang  mengabadikan diri  dalam  bidang  kesehatan  serta memiliki  pengetahuan  dan/atau keterampilan  melalui  pendidikan  di
bidang kesehatan pada jenis tertentu  memerlukan  kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Hal  ini  ditunjukkan  dari Bulan  Januari  –    Juni  tahun  2016 bahwa  bulan  Januari  resep  yang masuk  sejumlah  18.190  sedangkan resep yang terlayani 16.718 (91,9%). Bulan  Februari  resep  yang  masuk sejumlah  21.053  sedangkan  resep yang  terlayani  19.971  (94,9%). Bulan  Maret  resep  yang  masuk sejumlah  24.634  sedangkan  resep yang  terlayani  22.970  (93,2%). Bulan  April  resep  yang  masuk sejumlah  22.279  sedangkan  resep yang  terlayani  20.850  (93,6%). Bulan  Mei  resep  yang  masuk sejumlah  21.392  sedangkan  resep yang  terlayani  20.030  (93,6%). Bulan  Juni  resep  yang  masuk sejumlah  21.155  sedangkan  resep yang  terlayani  19.989  (94,5%). Secara total jumlah resep yang tidak terlayani  dari  bulan  Januari-Juni 2016 sejumlah 8.175 (6,4%).
Berdasarkan penelitian Purwidyaningrum et  al .,  (Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 2012) menyatakan tentang pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  di Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta  Pusat  bahwa  Persentase
resep  yang  tidak  terlayani  sebesar
5,32%. Selanjutnya, penelitian Yuliastuti et  al., (Jurnal  Media Farmasi, 2013) menyatakan
persentase  obat  yang  benar-benar diserahkan  pasien  rawat  jalan  di Rumah Sakit  Umum Daerah Sleman sebesar 99,04% dan obat yang tidak diserahkan  sebesar  0,96%.  Hasil penelitian  ini  jika  dibandingkan dengan pelayanan farmasi di Rumah Sakit Grha Permata Ibu Depok pada jumlah  resep  yang  tidak  terlayani sebesar 6,4% dinyatakan lebih tinggi daripada  layanan  farmasi  di  Rumah Sakit Umum Daerah Tarakan Jakarta Pusat  dan  Rumah  Sakit  Umum
Daerah Sleman. Hal ini menunjukkan  pelayanan  farmasi  di Rumah  Sakit  Grha  Permata  Ibu
Depok belum sesuai harapan
pasien. Selain permasalahan
pelayanan jumlah resep yang masuk kurang  terlayani,  masalah  lainnya adalah  keluhan  pasien  pada  waktu tunggu pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi. Hal ini
berdasarkan  data  keluhan/kotak saran  dari  bagian    Humas  dan Pemasaran  RS.  GPI  tahun  2015, bahwa waktu pelayanan resep yang menjadi  keluhan  pasien  mencapai
20-30%  pada  pelayanan  IFRS  GPI. Ketentuan  Standar  mutu  pelayanan resep  RS.  GPI  untuk  waktu  tunggu resep  racikan  30    menit  dan  resep non  racikan  15  menit.  Namun, berdasarkan  observasi  di  IFRS    GPI mendapatkan temuan masalah waktu  tunggu  pelayanan  resep racikan  mencapai  50  menit  dan resep  non  racikan  20  menit.  Fakta ini menunjukkan kualitas pelayanan farmasi di IFRS GPI kurang optimal.
Berdasarkan hasil penelitian Mongi (2015) menyebutkan implementasi  penerapan  pelayanan kefarmasian  yang  dilakukan  di
Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit Angkatan  Darat  (IFRSAD)  R.W. Mongisidi  Manado  belum  sesuai
dengan standar pelayanan kefarmasian  di  rumah  sakit  yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri  Kesehatan  Nomor  58 Tahun  2014.  Saran  yang  diajukan harus  membentuk  Tim  Farmasi  dan
Terapi  dan  menyusun  formularium
obat, dan membuat standar
prosedur  operasioanal  (SPO)  serta melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan kefarmasian sesuai  dengan  standar  pelayanan kefarmasian  di  rumah  sakit  yang ditetapkan dalam Peraturan
Menteri  Kesehatan  Nomor  58
Tahun 2014.
Menurut Quick et al (1997) waktu  pelayanan,  sistem  distribusi obat dan sistem pengendalian  yang digunakan  suatu    Instalasi  Farmasi sangat  perlu      untuk  diperhatikan, karena  apabila  waktu  pelayanan obat  lama  maka  proses  pelayanan akan  lama,  sehingga  penggunaan waktu  tidak  efisien  oleh  para petugas kesehatan khususnya farmasi  dalam  pelayanan  terhadap resep maupun manajemen logistiknya.  Dengan  adanya  sistem distribusi  obat  yang  sesuai  akan membantu  pihak  instalasi  dalam pendistribusian obat, untuk
mencegah    terjadinya  kekosongan stok  obat  selain  itu  dengan  sistem pengendalian akan diketahui berapa stok maksimum, stok minimum persediaan obat di rumah sakit  apabila  sudah  menipis  pihak instalasi  akan  segera  melakukan pemesanan ke suplier.
Selanjutnya,  hasil  penelitian Atmini et  al. (Jurnal,  2011),  Faktor yang  menghambat  pelaksanaan standar pelayanan kefarmasian diantaranya  program  pendidikan, seminar  atau  bentuk  lain  yang sangat  jarang  dilakukan  sehingga
peluang mengembangkan diri sangat  terbatas  serta  kurangnya kegiatan  sosialisasi  dan  lemahnya fungsi  kontrol  oleh  instansi  yang berwenang, sehingga perlu
dilakukan  monitoring  dan  evaluasi secara  berkala  oleh  pihak-pihak yang  terkait.  Hal  ini  menunjukkan faktor dalam mendukung pelayanan
farmasi berkualitas melalui pengembangan sumber daya tenaga farmasi  yang  handal  dalam  bidang kefarmasian. Pada Undang-Undang
Nomor  36  Tahun  2014  tenaga kesehatan  dapat  dijelaskan  bahwa kompetensi  tenaga  farmasi  selain memiliki  ilmu  pengetahuan  dan keterampilan  dapat  ditunjukkan
dari sikap profesional untuk menjalankan praktik farmasi. Hal ini karena  pelayanan  farmasi  secara
langsung berhubungan dengan
penerima  pelayanan  dalam  hal  ini adalah pasien rawat jalan di Rumah
Sakit  Grha  Permata  Ibu  Depok
untuk mendapatkan
layanan farmasi yang ramah dan bersahabat sehingga  memberikan  kepuasan bagi penerima layanan.
Namun,  sikap  kerja  tenaga farmasi  yang  berlangsung  di  IFRS GPI  kurang  sesuai  harapan.  Hal  ini
karena  disepanjang  tahun  2015 tercatat    kejadian medication  error rata-rata  mencapai  2-3  kejadian per-bulan  bersifat error  no  harm dan  kebanyakan  berkaitan  dengan wrong  patient .  Hal  ini  karena  sikap kerja  tenaga  farmasi  berhubungan erat dengan pelayanan kefarmasian, karena sikap menunjukkan perasaan positif  atau  negatif  atau  keadaan mental  yang  selalu  disiapkan, dipelajari, dan diatur melalui pengalaman, yang memberikan pengaruh  khusus  pada  respon seseorang  terhadap  orang,  obyek, dan keadaan, (Gibson, 2003).
Sikap  kerja  tenaga  farmasi menjadi  tuntutan  pasien  terhadap pelayanan  farmasi  berhubungan dengan  mental  psikologis  tenaga farmasi  untuk  mereaksi    dan bertindak dalam memberikan pelayanan secara profesional.
Karena  itu,  tenaga  farmasi  harus mampu  merealisasikan  perluasan paradigma  Pelayanan    Kefarmasian dari  orientasi  produk  menjadi orientasi pasien melalui kompetensi tenaga farmasi yang telah bersertifikasi Surat Tanda Registrasi
Apoteker  (STRA)  Tenaga  Teknis Kefarmasian.  Hal  ini  menunjukkan
Surat  Tanda  Registrasi  Apoteker (STRA)  Tenaga  Teknis  Kefarmasian membuktikan bahwa tenaga farmasi yang bekerja di Rumah Sakit mampu melaksanakan
tugas kefarmasian  sesuai  dengan  standar kefarmasian  baik  itu  pengetahuan dan keterampilan pada penguasaan bidang  kefarmasian  namun  mampu untuk menunjukkan sikap yang baik kepada pasien
Hasil  penelitian  Budiarta et  al.,
(2016) menyatakan sikap dan tindakan  tenaga      kesehatan menunjukan      hubungan  yang bermakna      dengan      kualitas pelayanan.  Hal  ini  menunjukkan
sikap kerja tenaga farmasi memberikan dampak secara langsung terhadap penerimaan
layanan  yang  ditunjukkan  oleh petugas  farmasi.  Penelitian  dari Suhartono et  al. (2015) menyatakan sikap  apoteker  dalam  memberikan pelayanan  resep  diantaranya  sikap apoteker  saat  penerimaan  resep
penyiapan obat, dan saat
penyerahan  obat  bersikap  baik.
Sikap  yang  ramah  dan  mudah tersenyum menjadi harapan penerima layanan. Selain itu, dukungan
aksesibilitas  rumah  sakit  terhadap
penataan  ruang  rumah  sakit  sangat penting mendukung pelayanan farmasi. Pengertian  aksesibilitas adalah  derajat  kemudahan  dicapai oleh  orang,  terhadap  suatu  objek, pelayanan ataupun lingkungan, ( https://id.wikipedia.org/wiki/Aksesi bilitas, diakses  Rabu  17  Agustus 2016).  Pengertian  aksesibilitas  ini menunjukkan  kemudahan  dicapai oleh orang, menunjukkan aksesibilitas merupakan kondisi sarana  dan  prasarana  pelayanan farmasi  yang  mampu  memberikan kemudahan  pasien  untuk  menunju akses  ke  ruang  instalasi  farmasi khususnya  dalam  pemberian  resep dan  pengambilan  obat  melalui dukungan  kecepatan,  kemudahan dan keterjangkauan.
Aksesibilitas pelayanan farmasi  di  RS.  GPI  didasari  poli pelayanan yang menunjukkan kurangnya kemudahan dan keterjangkauan pasien pada pelayanan  farmasi.  Hal  ini  karena adanya poli pelayanan yang berjauhan  dengan  letak  ruang layanan  obat  sedangkan  yang berdekatan  dengan  ruang  instalasi farmasi  hanya    poli  kebidanan  dan kandungan  serta  poli  kesehatan anak.  Kondisi  ini    menunjukkan
kurang  nyamannya  pasien  pada keterjangkauan  pelayanan  instalasi farmasi  yang  disediakan  Rumah Sakit Grha Permata Ibu Depok.
Akses  terhadap  pelayanan adalah ketersediaan pelayanan kesehatan kapanpun dan dimanapun masyarakat
membutuhkan  (Aday  &  Andersen, 1974).  Konsep  tentang  aksesibilitas berkaitan  pemanfaatan  fasilitas pelayanan  yang  disediakan  rumah sakit.  Konsep  dasar  tentang  akses seperti  yang  ditulis  oleh  Aday  dan Andersen menunjukkan akses pelayanan  dipengaruhi  oleh  tiga karakteristik  pelayanan  kesehatan yang  meliputi  sumber  daya  dan organisasi,  karakteristik  populasi beresiko  yang  meliputi  faktor predisposisi,  faktor  kebutuhan  dan faktor  pendukung,  serta  kepuasan
pelanggan yang meliputi kepercayaan dan kualitas pelayanan. Hasil  penelitian  Restiyani et al. ,  (2013)  menyatakan  penyediaan fasilitas kesehatan merupakan salah satu  upaya  pemerintah  dalam meningkatkan mutu kesehatan masyarakat, dan menjadi kewajiban pemerintah  untuk  menyediakan fasilitas  layanan  kesehatan  dan
fasilitas  layanan  umum  yang  layak bagi setiap warga negara. Salah satu tanggung  jawab  seluruh  jajaran kesehatan adalah menjamin tersediannya  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas,  merata,  dan terjangkau  oleh  setiap  individu, keluarga  dan  masyarakat  luas. Namun  pada  kenyataannya  tetap saja  banyak  masyarakat  yang  tidak terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Berdasarkan  uraian  dari fenomena kualitas pelayanan farmasi  di  Rumah  Sakit  Grha Permata Ibu, maka penulis menyusun  judul  Pengaruh  Sikap Kerja  Tenaga      Farmasi        dan Aksesibilitas      terhadap      Kualitas Pelayanan        Farmasi.  Aksesibilitas pelayanan  farmasi  di  RS.  GPI didasari poli pelayanan yang menunjukkan kurangnya
kemudahan  dan  keterjangkauan pasien pada pelayanan farmasi. Hal ini  karena  adanya  poli  pelayanan yang  berjauhan  dengan  letak  ruang layanan  obat  sedangkan  yang berdekatan  dengan  ruang  instalasi farmasi  hanya    poli  kebidanan  dan kandungan  serta  poli  kesehatan anak.

## METODE
Disain  penelitian  ini  adalah korelasional  sederhana  dan  juga berdasarkan  waktu  yang  pada pengambilan  berdasarkan cross section yaitu  untuk  menganalisis hubungan  keeratan  variabel  bebas dan  terikat  secara  parsial  maupun berganda. Sedangkan metode penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  survey  kuantitatif  & analitik  dengan  pendekatan  analisis deskriptif,  yaitu  menggambarkan dan menganalisis tentang Pengaruh Sikap  Kerja  Tenaga  Farmasi  dan
Aksesibilitas terhadap Kualitas Pelayanan  Farmasi  berdasarkan
Persepsi  Pasien  Rawat  Jalan  di Rumah  Sakit  Grha  Permata  Ibu Depok. (Notoatmodjo, 2010)
Populasi  dalam  penelitian
ini adalah penerima layanan farmasi di  Rumah  Sakit  Grha  Permata  Ibu Depok dari bulan Januari – Juli 2016 berjumlah 71.993 pasien. Selanjutnya rata-rata perbulan pasien rawat jalan yang mendapatkan layanan farmasi
selama  tujuh  bulan  rata-ratanya berjumlah  10.887  pasien.  Sampel penelitian  menggunakan  rumus Slovin  yaitu:  terdapat  100  sampel atau  sebagai  responden  penelitian.
Selanjutnya teknik sampling mempergunakan purposive
sampling yaitu  pemilihan  sampel berdasarkan  kriteria  inklusi  pasien rawat  jalan  yang  terdiri  dari  pasien BPJS,  Jamkesda,  RS.  GPI,  Asuransi Komersial  &  Jaminan  Perusahaan, dan  Personal  yang  mendapatkan pelayanan  farmasi  di  Rumah  Sakit Grha Permata Ibu Depok.

## HASIL
.
Hasil penelitian menunjukkan gambaran kualitas pelayanan farmasi  ditinjau  dari  skor  kategori dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  dan Empathy menunjukkan  persepsi pasien  pada  kualitas  pelayanan farmasi    menjawab    setuju.    Hasil skor    jawaban    responden    terletak diantara 3,40 - 4,19 yang menunjukkan  setuju.  Namun  skor rata-rata  yang  terendah  yang kurang mendukung kualitas pelayanan  farmasi  pada  dimensi assurance (jaminan).  Pemahaman ini menunjukkan pasien rawat  jalan pada  penerima  layanan  farmasi  di Rumah  Sakit  Grha  Permata  Ibu Depok menginginkan/mengharapkan
kualitas  pelayanan  farmasi  dapat secara  terus  menerus  memberikan kepusan  kepada  penerima  layanan melalui  perbaikan  pada  atribut pelayanan farmasi. Hal ini
dijelaskan oleh Djatmiko dan Jumaedi (2011: 189) mengemukakan  persyaratan  yang dalam  melakukan  mutu,  yaitu:
Pelayanan  yang  cepat  dan  tepat, membuat  produk  yang  Inovatif  dan
berkualitas sesuai dengan permintaan customer . Terus
menerus  meningkatkan  keefektifan sistem  manajemen  mutu  dan sumber  daya  manusia.    Hal    ini menunjukkan    adanya    perbaikan secara    terus    menerus  dalam meningkatkan pelayanan farmasi.
Berdasarkan hasil yang
didapat  menunjukkan  pengaruh
yang terbesar dalam rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan farmasi  di  Rumah  Sakit  Grha Permata Ibu Depok dengan
meningkatkan  sikap  kerja  tenaga farmasi  dan  aksesibilitas  secara bersama-sama.  Hal  ini  karena besarnya pengaruh secara bersama- sama  sebesar  55,9%  dibandingkan secara parsial untuk pengaruh sikap kerja  tenaga  farmasi  sebesar  52,1%
dan
kemudian pengaruh
aksesibilitas sebesar 51,1%.
Temuan  ini  sejalan  dengan hasil  penelitian  Melva  Advenia Veronica  Samosir  (2009)  yang menyatakan  pengaruh  antara  mutu pelayanan  (bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan  dan  empati) terhadap pemanfaatan Intalasi Farmasi.

## SIMPULAN
Simpulan  yang  didapat  dari hasil  penelitian  dan  pembahasan tentang  Pengaruh  Sikap  Kerja Tenaga  Farmasi  dan  Aksesibilitas secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi berdasarkan  Persepsi  Pasien  Rawat Jalan  di  Rumah  Sakit  Grha  Permata Ibu Depok, sebagai berikut:
Gambaran  variabel  sikap  kerja, aksesibilitas, dan kualitas pelayanan didapat  hasil  prosentasi  terendah pada  sikap  kerja  pada  dimensi Afektif (Berkenaan dengan perasaan) sebesar 68.10%

## DAFTAR PUSTAKA
1. Aday,  L.  A.  and  Andersen,  R. 1974.  A  Framework  for  the Study  of  Access  to  Medical Care,  Health  Services  Research 9(3):208-220.
2. Achmad,  Mansyur.  2011.  Teori- Teori  Mutakhir  Administrasi Publik.  Yogyakarta:  Mahakarya Rangkang Offset.
3. Anief,  M.  2008.  Manajemen Farmasi.  Yogyakarta:  Gadjah Mada University. Arikunto,
Suharsimi.    2006.    Prosedur
Penelitian:    Suatu    Pendekatan
Praktek, Jakarta: Rineka Cipta.
4. Atmini,  Kuswardani  Dwi,  Ibnu
Gholib  Gandjar,  dan  Achmad Purnomo. 2011. Analisis Aplikasi Standar  Pelayanan  Kefarmasian di  Apotek  Kota  Yogyakarta,
Fakultas  Farmasi,  Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Vol. 1 No. 1, Maret 2011.
5. Bahfen,  F.  2006.  Aspek  Legal Layanan  Farmasi  Komunitas
Konsep  Pharmaceutical  Care. Majalah Medisine 6. Black, J.A. 1981. Urban
Transport  Planning:  Theory  and Practice. London: Cromm Helm. 7. Budiarta, Putu Rivan Gregourian,  Chreisye  K.  F. Mandagi, Ardiansa A. T.
Tucunan. 2016. Hubungan Perilaku Tenaga Kesehatan Dengan Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Mopuya  Kecamatan  Dumoga Utara Kabupaten Bolaang Mongondow. Jurnal Ilmiah Farmasi – UNSRAT Vol.  5 No. 1 FEBRUARI  2016  ISSN  2302  – 2493. 8. Devito, Josep A.1997. Komunikasi Antar Manusia. Terjemahan Agus Maulana, Jakarta: Professional Books.
9. Djatmiko,  Budi,  Heri  Jumaedi. 2011.  Manajemen  Mutu  ISO 9001. Bandung; STEMBI.
10. Gaspersz,  Vincent.  2006.  Total
Quality  Management  (TQM) Untuk Praktisi Bisnis dan
Industri.  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
11. Gibson,  J.L.  2003.  Struktur
Organisasi  dan  Manajemen. Jakarta : Erlangga. Hardiyansyah.  2011.  Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.  Yogyakarta: Gaya Media 12. Hidayat,  Aziz  Alimul.  A.  2008.
Pengantar Konsep Dasar
Keperawatan.  Edisi      ke  2. Jakarta : Salemba Medika.
13. Ibrahim,  Amin.  2008.  Teori  dan
Konsep  Pelayanan  Publik  Serta
Implementasinya. Bandung:
Mandar Maju.
14. Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh
Persepsi  Layanan  Pasien  Unit Rawat  Jalan  Terhadap  Minat Beli  Obat  Ulang  di  Instalasi Farmasi  RSI  Ibnu  Sina  Padang Tahun  2006.  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa  Program  Magister Ilmu  Kesehatan  Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit  Pascasarjana  Universitas Diponegoro Semarang.
15. Jefkins,  Frank.  1992.  Public Relations. (Edisi Keempat).
Jakarta : Erlangga.
16. Kwando,    Rendy    Ricky.    2014.
Pemetaan    Peran    Apoteker dalam      Pelayanan Kefarmasian  Terkait  Frekuensi Kehadiran  Apoteker  di  Apotek
Apotek  di  Surabaya  Timur. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Surabaya. Vol. 3 No.1. 17. Manurung,  Lidya  Pusparia  .2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan terhadap Pelayanan Instalasi
Farmasi  dengan  Minat  Pasien
Menebus  Kembali  Resep  Obat  di
Instalasi  Farmasi  RSUD  Budhi Asih  Tahun  2010.  Jurnal  Ilmiah Mahasiswa  Universitas  Indonesia
Depok
18. Moenir. H.A.S, 2006, Manajemen Pelayanan  Umum,  Jakarta:  PT.
Bumi Aksara. 19. Mongi, Jeane. 2015. Implementasi Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi
Farmasi  Rumah  Sakit  Angkatan Darat  Robert  Wolter  Mongisidi Manado.  Jurnal  TUMOUTOU, Vol  1  Nomor  1  tahun  2015  hal. 59-81.  Program  Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi
20. Mulyana,  Deddy.  2007.  Ilmu
Komunikasi  Suatu  Pengantar.
Bandung: PT.Remaja
Rosdakarya. 21. Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurahman. 2006. Analisis
Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung : CV Pustaka Setia
22. Notoatmodjo.  2010.  Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Citra.
23. Pasolong,    Harbani.    2013.
Metode Penelitian
Administrasi  Publik.     Bandung,
Penerbit Alfabeta.
24. Purwastuti,  C.  Retno.  2005.
Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi yang Memprediksi Keputusan  Beli  Obat  Ulang
dengan  Pendekatan  Persepsi pasien  Klinik  Umum  di  Unit Rawat  Jalan  RS  Telogorejo Semarang.  Program    Pascasarja
Universitas Diponegoro Semarang. 25. Quick., J.D., Hume, M.L., O’Conner, R.W., 1997. Managing  Drug  Supply,  The Selection, Procurement, Distribution and Use of Pharmaceuticals, 378-482, second  edition,  revised  and expanded, Kumarian Press,
West Hartford,  USA.
26. Ratminto,  Atik  Septi  Winarsih. 2010.  Manajemen  Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
27. Wojowasito.    S.    1991.    Kamus Lengkap:    Inggris-Indonesia, Indonesia-Inggris.Bandung:
Hasta.
28. Riduwan  dan  Akdon,  2006,
Rumus  dan  Data  dalam  Aplikasi Statistika
(Administrasi
Pendidikan-Bisnis Pemerintahan-Sosial-Kebijakan- Ekonomi-  Hukum-Manajemen- Kesehatan),  cetakan  Pertama, Bandung : Alfabeta.