Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v18i1.2976

## PENGARUH PRICE, PRODUCT QUALITY DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP COSTUMER SATISFACTION PADA PEMBELIAN PRODUK FASHION ONLINE DI PEKANBARU

## Susilawati
Universitas Islam Riau susilawati38@student.uir.ac.id
Awliya Afwa
Universitas Islam Riau
awliyaafwa@eco.uir.ac.id
Adella Puspita Universitas Islam Riau adellapuspita@student.uir.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganilisis Pengaruh Price, Product Quality dan E-Service Quality terhadap Costumer Satisfaction pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru. Objek dari penelitian ini adalah semua pembeli produk fashion online di Pekanbaru , dengan sampel sebanyak 100 responden yang menjadi pembeli produk fashion online di Pekanbaru . Teknik analisis data dengan menggunakan Structural equation modeling dengan menggunakan aplikasi Smart PLS versi 3. Temuan dari penelitian ini diketahui bahwa Price berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru . Kemudian Product Quality dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer  Satisfaction.  Berdasarkan  uji  determinasi  disimpulkan  bahwa  Price,  Product  Quality  dan  E- Service Quality berpengaruh terhadap Costumer Satisfaction secara simultan.
Kata Kunci: Price, Product Quality dan E-Service Quality, E-commerce

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  influence  of  price,  product  quality  and  e-service  quality  on  customer satisfaction when purchasing online fashion products in Pekanbaru. The object of this research is all buyers of online fashion products in Pekanbaru, with a sample of 100 respondents who are buyers of online fashion products in Pekanbaru. The data analysis technique uses Structural equation modeling using the Smart PLS version 3 application. The findings from this research show that Price has a positive and significant effect on Customer Satisfaction when purchasing online fashion products in Pekanbaru. Then Product Quality and E- Service Quality have a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Based on the determination test,  it  is  concluded  that  Price,  Product  Quality  and  E-Service  Quality  influence  Customer  Satisfaction simultaneously.
Keywords: Price, Product Quality dan E-Service Quality, E-commerce
© Author(s) 2024 This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License .

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan meningkatnya permintaan masyarakat  terhadap  produk  dan  jasa  untuk  memenuhi  segala  kebutuhannya.  Demi  menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus terus melakukan inovasi guna meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan. 1
Saat ini dunia bisnis terus mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dari  banyakanya e-commerce yang  berminculan  di  Indonesia.  Menurut  Indrajaya e-commerce adalah  pertukaran  barang  dan  jasa  melalui  internet  atau  media  elektronik  lainnya  yang  meliputi komunikasi, transaksi dan penyelesaian mekanisme pembayaran sesuai dengan prinsip dasar yang berlaku pada perdagangan tradisional dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran barang atau  jasa  dengan  media  pembayaran  berupa  uang  tanpa  adanya  batasa  waktu  dan  jarak.  Seiring dengan perkembangan teknologi, banyak kemudahan yang ditawarkan dalam bertransaksi online sehinggan membuat perusahaan harus merubah lini bisnisnya yang semula konvensional menjadi digital. 2
Bersadarkan  data  yang  dikeluarkan  oleh iPrice  Insight pada  tahun  2019  quartal  1, menunjukan  adanya  5  perusahaan  e-commerce  terbesar  di  Indonesia  yaitu  Shopee,  Tokopedia, Bukalapak,  Lazada  dan  Blibli.  Menurut  Teknologi.bisnis  Indonesia  merupakan  pasar  terbesar Shopee,  platform  dagang  elektronik  tersebut  mencatat  83,8  juta  pesanan  pada  kuartal  IV/2018. Secara  ratarata,  jumlah  pesanan  yang  dilayani  setiap  harinya  mencapai  0,9  juta  atau  900.000 pesanan. Keberhasilan Shopee tersebut mampu ditebak karena sejak pertama kali diluncurkan di tanah air, Shopee memang membidik perempuan sebagai target market utamanya. 3 Hal ini sangat berdampak  kepada masyarakat  yang  berada  di kota  Pekanbaru.  Tentunya  kota ini  menjadi salah satu target pangsa pasar jualan online. Peluang yang sangat baik ini dimanfaatkan perusahaan untuk meningkatkan penjualan dengan cara menjaga kepuasan pelanggannya.
Menurut  Abdul  kepuasan  pelanggan  adalah  harapan  dari  pelanggan  yang  merupakan keyakinan  atau  perkiraan  pelanggan  tentang  apa  yang  akan  diterima  baik  secara  lisan  ataupun nonlisan. 4 Kepuasan pelanggan menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan perusahaan online. Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang dalam bentuk kepuasan atau kekecewaan dari hasil
1 Aditia  Aditia  dkk.,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen,” Acman: Accounting and Management Journal 1, no. 2 (2021): 104–14, https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25.
2 Sonny  Indrajaya,  “Analisa  Pengaruh  Kemudahan  Belanja,  Kualitas  Produk  Belanja  Di  Toko Online,” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 5, no. 2 (2016): 134–41.
3 Khotimah  Husnul,  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pelanggan shopee di PT. Biro klasifikasi Indonesia Jakarta Utara),” S1 Manajemen , 2020, 1–21.
4 Ade Syarif Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi  UNIAT 4,  no.  1  (2019):  37–44, https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
produk  atau  jasa  yang  di  bandingkan  dengan  ekspetasi.  Jika  kinerja  atau  hasil  memenuhi  atau bahkan melebihi  harapan, maka  pelanggan  akan merasa puas  begitupula  sebaliknya, jika kinerja atau hasil berada dibawah harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. 5 Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi pelanggan terhadap produk setelah dikonsumsi yang memberikan tingkat kepuasan tertetentu. 6 Mengukur kepuasan pelanggan, yaitu melihat seberapa besar  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  dibandingkan  dengan  manfaat  layanan  yang  dapat memenuhi
Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen dipuaskan dengan memberikan harga yang relatif murah dan kualitas produk yang baik. Faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan  konsumen. 7 Harga  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan  diharapkan  mampu  membuat konsumen tetap menggunakan suatu produk pada perusahaan tersebut dan meninggalkan produk perusahaan pesaing. Jika harga yang ditawarkan oleh marketplace Shopee jauh lebih murah dari pada harga yang ditawarkan oleh marketplace lain, maka konsumen akan tetap menggunakan dan melakukan transaksi di marketplace Shopee dan begitupula sebaliknya. 8 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula sehingga kepuasan pelanggan menjadi menigkat. 9
Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Kualitas produk saat ini sangat diperhatikan oleh konsumen. Konsumen menginginkan kualitas produk yang terbaik pada  produk-produk  yang  telah  dibeli.  Untuk  mencapai  kualitas  produk  yang  diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. 10 Kualitas ditentukan melalui sekumpulan kegunaan serta  fungsinya,  termasuk  didalamnya  daya  tahan,  ketidaktergantungan  pada  produk  lain  atau komponen  lain,  eksklusifitas,  kenyamanan,  wujud  luar  (warna,  bentuk,  pembungkusan,  dan lainnya).  Dengan  kualitas  yang  bagus  dan  terpercaya,  maka  produk  akan  senantiasa  tertanam  di benak konsumen, karena konsumen bersedia membayar sejumlah uang untuk membeli produk yang berkualitas. 11 Semakin  tinggi  suatu  kualitas  produk,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin
5 Sanny  Lonardi  dkk.,  “Peranan  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pengguna E-Commerce Shopee Di Politeknik Cendana” 2, no. 3 (2021): 80–85, https://doi.org/10.47065/jbe.v2i3.955.
6 Ismail Razak, “PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP” 7, no. 2 (2019).
7 Tri  Widyastuti,  “Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  KepuaPengaruhsan  Pelanggan  Tempe,” Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis 1, no. 2 (2017): 233–40.
8 Zanualita  Putri  Wulandari,  Awin  Mulyati,  dan  Endro  Tjahjono,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk ,  Harga  ,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen (  Studi  kasus pada  Marketplace Shopee ),” 2019.
9 Bagus  Handoko,  “Pengaruh  Promosi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan,” Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis 18, no. 1 (2017): 61–72, https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098.
10 Sari  Dessica,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Sim Card Gsm Prabayar Xl Di Kota Yogyakarta),” Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia 5, no. 1 (2015): 1–158.
11 Yulia Hastuti, “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan” 9, no. 1 (2018): 21–30.
meningkat seiring dengan harapan dari konsumen. Agar konsumen merasa puas, perusahaan perlu memerlukan  strategi yaitu dengan memberikan kualitas  layanan  yang  prima.  Kualitas  pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan. 12
Setiap  bisnis e-commerce senantiasa  mengedepankan  bentuk-bentuk  aktualisasi  kualitas layanan.  Kualitas  pelayanan  yang dimaksud  adalah memberikan  bentuk  pelayanan  yang  optimal dalam  memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  harapan  dan  kepuasan  dari  masyarakat  yang  meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. 13 Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan  konsep  kepuasan  konsumen,  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  tercapai  bila  kinerja  atau hasil  yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapan  konsumen.  Jadi,  baik  atau tidaknya  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan,  sangatlah  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Jika  layanan  yang diberikan oleh perusahaan memuaskan maka pelanggan akan loyal terhadap perusahaan yang akan berpengaruh  terhadap  pertumbuhan  bisnis.  Kurangnya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan kepada konsumen akan menimbulkan banyak kerugian bagi perusahaan. 14
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menelaah  hubungan  antara Price,  Product  Quality dan E-Service Quality terhadap Costumer Satisfaction pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru.

## KAJIAN LITERATUR

## Price
Menurut Anita harga atau price merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai  kombinasi  produk  dan  jasa,  dengan  demikian  maka  suatu  harga  haruslah  dihubungkan dengan  bermacam-macam  barang,  jasa  atau  pelayanan,  yang  ahirnya  akan  sama  dengan  sesuatu yaitu  produk  dan  jasa. 15 Sejalan  dengan  pendapat  Setyo  yang  juga  mengatakan  bahwa  harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan pernyataan nilai dari suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi harga itu sendiri. 16 Harga  salah satu  hal  yang sangat  penting  yang    diperhatikan  oleh  konsumen dalam  membeli  produk  atau  jasa.  Jika
12 J. E Panjaitan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” 11(2), 273, no. 2 (2016).
13 Setiawan,  Nurul  Qomariah,  dan  Haris  Hermawan,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen,” Al-Maqashid:  Journal  of  Economics  and  Islamic  Business 2,  no.  2  (2022):  47–54, https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269.
14 Setiawan, Qomariah, dan Hermawan.
15 Yeni  Anita, Pengaruh  Harga,  Kualias  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Persfektif Ekonomi Islam ( Studi pada Bisnis Online Shop: Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan Lazada di Kota Pekanbaru , 2019.
16 Purnomo  Edwin  Setyo,  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen ‘Best Autoworks,’” PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis 1, no. 6 (2017): 755–64.
konsumen    merasa    cocok    dengan    harga    yang  ditawarkan,    maka    mereka    akan    cenderung melakukan  pembelian  ulang  untuk  produk yang  sama. 17

## Hubungan Price terhadap Costumer Satisfaction
Harga  merupakan  satu-  satunya  unsur  dalam  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan pendapatan  sedangkan  unsur  yang  lainnya,  hanya  merupakan  unsur  biaya  saja.  Harga mempengaruhi  tingkat  penjualan,  tingkat  keuntungan  market  share  yang  dapat  dicapai  oleh perusahaan. 18 Harga akan mempengaruhi kepuasan konsumen, semakin murah harga produk yang ditawarkan maka konsumen akan semakin puas dalam berbelanja online. 19 Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Leonardo dkk., dan Firdaus & Himawati yang menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 20,21
H1:Diduga Price berpengaruh signifikan terhadap Costumer Satisfaction

## Product Quality
Product Quality atau Kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatu produkya. 22 Produk yang berkualitas adalah produk yang  memiliki  manfaat  bagi  pemakainya  (konsumen).  Produk  yang  berkualitas  tinggi  sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. 23 Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut. Dalam penelitiannya Haris menyatakan bahwa kualitas Produk memiliki beberapa
17 Iful  Anwar  dan  Satrio  Budhi,  “Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian,” ATRABIS:  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (e-Journal) 5,  no.  2  (2019):  25–39, https://doi.org/10.38204/atrabis.v5i2.247.
18 Amanah Dita, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rocket Chicken Kota Bima,” JOURNAL SCIENTIFIC OF MANDALIKA (JSM) e-ISSN 2745-5955 | p-ISSN 2809- 0543 2, no. 5 (2021): 175–85, https://doi.org/10.36312/10.36312/vol2iss5pp175-185.
19 Alifatul Ulfa dkk., “Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja online shopee,” no. 2 (2021): 1–10.
20 B  R  Leonardo  dkk.,  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  ,  PROMOSI  DAN  HARGA TERHADAP KEPUASAN PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNSRAT ) THE INFLUENCE OF PRODUCT , PROMOTIONS AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE SHOPEE MARKETPLACE DURING THE COVID-19 PANDEMIC ( STUDIES O” 9, no. 3 (2021): 1721– 30.
21 Mu’minatus Fitriati Firdaus dan Ditiya Himawati, “Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan  Dan  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  E-Commerce  Shopee  Di Kota Depok,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis 27, no. 2 (2022): 216–30, https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259.
22 Setyo, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen ‘Best Autoworks.’” 23 Dessica, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Sim Card Gsm Prabayar Xl Di Kota Yogyakarta).”
indikator  diantaranya  yaitu:  Reliabilitas  (Reliability),  Daya  tahan  (Durability)  dan  kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification). 24

## Hubungan Product Quality terhadap Costumer Satisfaction
Produk  yang  berkualitas  adalah  produk  yang  memiliki  manfaat  bagi  pemakainya (konsumen). Seseorang yang membutuhkan suatu produk akan membayangkan manfaat apa saja yang  bisa  diperoleh  dari  produk  yang  akan  dipergunakan.  Manfaat  suatu  produk  merupakan konsekuensi yang diharapkan konsumen ketika membeli dan menggunakan suatu produk. dalam menciptakan produk yang berkualitas perusahaan harus memperhatikan dimensi kualitas barang, agar  setiap  konsumen  mendapatkan  kepuasan  terhadap  produk  yang  diinginkannya.  Jadi  produk yang memiliki kualitas yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen yang baik pula. Hal ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Husnul  dan  Juwanto    yang  menyatakan  bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 25 , 26
H2:Diduga Product Quality berpengaruh signifikan terhadap Costumer Satisfaction

## E-Service Quality
E-Sevice Quality atau Kualitas  Pelayanan merupakan cara dengan menyediakan layanan melalui  internet  yang  membantu  pelanggan  dari  tahap  sebelum  pembelian,  seperti  kemudahan penggunaan,  informasi  produk,  proses  pemesanan,  dan  perlindungan  informasi  pribadi,  hingga tahap setelah pembelian  dan kebijakan pengembalian, dengan cara yang efisien dan efektif. 27 E- service  quality juga  memfasilitasi  penilaian  konsumen/pengguna  berkaitan  dengan  kualitas  dan keunggulan  dari  layanan  yang  diberikan. 28 Pelayanan  adalah  suatu  produk  yang  tidak  nyata (intangible)  dari  hasil  kegiatan  timbal  balik  antara  pemberi  jasa  (producer)  dan  penerima  jasa (customer)  melalui  suatu  atau  beberapa  aktivitas  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan.  Dalam dunia  bisnis  dengan  persaingan  banyak  perusahaan  yang  memberikan  produk  dan  kualitas  yang
24 Dani  Haris,  “Kualitas  Dan  Desain  Produk  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Dan  Loyalitas Konsumen  (Studi  Kasus  Baju  Dagadu  Yogyakarta),” Upajiwa  Dewantara 2,  no.  2  (2018):  125–39, https://doi.org/10.26460/mmud.v2i2.3265.
25 Husnul,  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pelanggan shopee di PT. Biro klasifikasi Indonesia Jakarta Utara).”
26 Juwanto,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Rumah Makan Rahayu Demak,” 2020.
27 Eka Hendra Priyatna dan Fauziah Agisty, “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word of Mouth Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada  E-Commerce  Sociolla,” Dynamic  Management  Journal 7, no.  1 (2023): 104, https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588.
28 Andi Arini Syahidah dan Muhammad Fikry Aransyah, “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap  E-Customer  Loyalty  Pada  Pengguna  Dompet  Digital  DANA  Melalui  E-Satisfaction  Sebagai Variabel  Intervening,” Jurnal  Sisfokom  (Sistem  Informasi  dan  Komputer) 12,  no.  1  (2023):  36–44, https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593.
saling bersaing. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. 29

## Hubungan E-Service Quality  Terhadap Costumer Satisfaction
Kualitas  layanan  dapat  memotivasi  pelanggan  untuk  berkomitmen  kepada  produk  dan layanan  tertentu  yang  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Untuk  mempertahankan  kualitas layanan, maka  kepuasan  pelanggan  dalah  satu faktor penting  dalam mempertahankan  pelanggan yang  sesuai  dengan  kebutuhan  pasar. 30 Pelayanan  yang  baik,  ramah  dan  menyenagkan  tentukan akan menjadi daya tarik dan menimbulkan kepuasan terhadap konsumen. semakin tinggi kualitas pelayanan  maka  semakin  tinggi  juga  kepuasan  pelanggan,  sehingga  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  peran  yang  cukup  besar  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan denggan penelitian yang dilakukan oleh Dita dan Mahira dkk., yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 31,32
H3:Diduga E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Costumer Satisfaction

## Costumer Satisfaction
Secara  umum  kepuasan  ialah  perasaan  sukacita  ataupun  frustasiseseorang  yang  ada kerena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  akibat)  terhadap  ekspektasi. 33 Costumer Satisfaction atau Kepuasan pelanggan adalah harapan dari pelanggan yang merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya yang diungkap secara lisan maupun  tulisan. 34 Apabila  suatu  harapan  tersebut  tidak  terpenuhi  sesuai  dengan  kebutuhannya, sehingga  tidak  menutup  kemungkinan  pelanggan  akan  mencari  pruduk  lain  yang  sejenis dikarenakan tidak merasakan puas terhadap sesuatu yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  dapat  dilihat  dari  kesesuaian  harapan  pelanggan  dengan  persepsi,  pelayanan  yang
29 Shandy Widjoyo, Prof Hatane, dan Ritzky Karina M R Brahmana, “Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy garden surabaya” 2, no. 1 (2014): 1–9.
30 Malik  Ibrahim  dan  Sitti  Marijam  Thawil,  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4, no. 1 (2019): 175–82, https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251.
31 Dita, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rocket Chicken Kota Bima.”
32 Mahira,  Prasetyo  Hadi,  dan  Heni  Nastiti,  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome,” Journal Of Communication Education 15, no. 1 (2021): 1267–83, https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226.
33 Dewa Tegar Pramudita dkk., “Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Harga dan Kualitas Produk,” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial 3, no. 1 (2022): 2–13.
34 Maulana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.”
diterima. 35 Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ivana dkk., mengatakan bahwa Price, Product Quality dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction. 36 Kemudian dibuktikan kembali oleh penelitian Reiksa juga mengatakan bahwa Price, Product  Quality dan E-Service  Quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Costumer Satisfaction. 37
H4:Diduga Price,  Product  Quality dan E-Service  Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Costumer Satisfaction

## Gambar 1

## Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian    deskriptif  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  Pengaruh Price,  Product  Quality dan E-Service  Quality terhadap Costumer Satisfaction pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru. Data yang diperoleh berdasarkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan pembagian kuesioner kepada responden. Sedangkan data sekundernya didapat dari dengan penelitian melalui buku-buku, dokumen - dokumen, penelitian terdahulu, hingga wawancara yang dilakukan peneiliti
35 Echa Febri, Tri Sudarwanto, dan Rohmad Prio Santoso, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bakso Mama 1 Jombang,” Jurnal GeoEkonomi 10, no. 2 (2019): 164–80, https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i2.100.
36 I  Gusti  Ayu  Ivana,  William  A.  Areros, dan  Mukuan  Danny,  “Pengaruh  Produk,  Harga, dan  E- Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Bors Cafe di Kota Palu,” Productivity 2, no. 4 (2021): 262– 66.
37 Pangeksi  Abi  Reiksa,  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  HARGA  DAN  E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN,” no. 1 (2018): 430–39.
hPP Price (X1) hPP hPPG Product Quality (X2) Costumer
Satisfaction (Y)
hPP n
E-Service Quality
(X3)
kepada  manager  atau  pimpinan  yang  terkait  dengan  objek  penelitian.  Pengujian  hipotesis  dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).  Populasi  penelitian ini yaitu  pembeli  produk fashion online di  Pekanbaru  dengan metode  pengambilan  sampel  menggunakan  metode purposive  sampling ,  Teknik  pengambilan sampel  dengan  cara  menentukan  pengambilan  sampel  melalui  kriteria-kriteria  terentu. 38 1) Responden berusia 17-25 tahun, 2) Respon pernah melakukan pembelian produk fashion online di pekanbaru, 3) Berjenis kelamin pria dan wanita. Responden penelitian dideskripsikan secara umum dengan menyajikan karakteristik yang dilihat dari jenis kelamin, tingkat usia, dan status pekerjaan. Jumlah yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengumpulan data dilakukan entry data dan diuji kelayakan indikator menggunakan aplikasi smartPLS versi 3 sebelum dilakukan Evaluation of Measurement Model . Langkah pertama peneliti mengevaluasi nilai value yang dihasilkan setiap item pernyataan untuk mengukur  indikator reflektif. Batasan nilai yang bisa diterima menurut Pradana Perkasa dkk., Hair dkk., dan Sarstedt dkk., loading diatas 0.71 ( excellent) , loading 0.63 (very good), loading 0.5 (good), loading 0.45 (fair) dan loading 0.32 (poor). 39,40

## Evaluation of Measurment Model

## Uji Validitas
Suatu indikator dinyatakan valid loading diatas 0.71 ( excellent) terhadap konstruk variabel yang diuji. Output hasil pengolah uji validitas menggunakan smartPLS Versi 3 loading factor pada tabel outer loading memberikan hasil sebagai berikut:
38 Sugiyono, Sugiyono  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif , Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif , 2018. 39 Rendra Pradana Perkasa, Muhammad Firdaus, dan Amien Pudjanarso, “Impact of Service Quality, Atmosphere of Store, Price and Word of Mouth on Purchase Decisions in Swiwings, Jember,” MBA - Journal of Management and Business Aplication 4, no. 1 (2021): 399–406, https://doi.org/10.31967/mba.v4i1.425.
40 hair et al, “Article information : When to use and how to report the results of PLS-SEM,” 2018; Joseph  F.  Hair  dkk.,  “Evaluation  of  the  Structural  Model,”  no.  July  (2021):  115–38, https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_6;  Marko  Sarstedt,  Christian  M.  Ringle,  dan  Joseph  F.  Hair, “Partial Least Squares Structural Equation Modeling,” Handbook of Market Research , no. July (2021): 587– 632, https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15.
Gambar 2 Diagram Path PLS Alogaritma
Sumber: Hasil olahan data aplikasi smartPLS Versi 3 2022

## Tabel 1 Loading factor
Price (X1) Product Quality (X2) E- Service Quality (X3) Costumer Satisfaction (Y) x1.1 0,823 x1.2 0,872 x1.3 0,878 x1.4 0,803 x2.1 0,828 x2.2 0,840 x2.3 0,856 x3.1 0,816 x3.2 0,813 x3.3 0,806 x3.4 0,829 x3.5 0,900 Y1 0,841 Y2 0,718 Y3 0,809 Y4 0,807 Sumber: Hasil olahan data aplikasi smartPLS Versi 3. 2022
Setelah  itu  melakukan  perhitungan loading  factor ,  nilai  loading  menunjukkan  bahwa indikator yang kuat memiliki nilai di atas 0,7, yang dapat dianggap sebagai "excellent". Analisis
data selanjutnya mencakup penilaian nilai validitas yang dimiliki oleh setiap variabel (AVE) dalam konteks reliabilitas dan validitas , yang dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Contruct Reliability dan Validity
Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Price (X1) 0,866 0,866 0,909 0,714 Product Quality (X2) 0,795 0,798 0,879 0,708 E-Service Quality (X3) 0,890 0,892 0,919 0,695 Costumer Satisfaction (Y) 0,805 0,810 0,873 0,632
Sumber: Hasil olahan data aplikasi smartPLS Versi 3 2022
Analisa  dari  hasil  uji  validitas  pada  tabel  2  diatas  menunjukkan  nilai Average  Variance Extracted (AVE) diatas >0.5 untuk semua konstruk yang terdapat pada model penelitian. Dengan demikian, nilai AVE untuk keempat variabel tersebut memenuhi persyaratan validitas konvergen.

## Uji Realibilitas
Selanjutnya uji Reliabilitas dilihat dari hasil nilai composite reliability pada tabel 2. Nilai composite  reliability diatas  >  0.7  berarti  konstruk  dapat  menjelaskan  lebih  dari  50%  varians indikatornya. Semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity . Nilai composite reliability yang terendah sebesar 0,873 pada kontruk  Costumer Satisfaction. Uji reliabilitas diperkuat dengan cronchbach’s alpa pada output smartPLS Versi 3 dengan ketentuan nilai yang disarankan >0.6, pada tabel diatas menunjukkan nilai cronchbach’s alpa untuk semua konstruk >0.6 artinya penelitian ini telah memenuhi kriteria reabilitas.

## Evaluation of Structural Model
Langkah  awal  evaluasi  model  struktural  adalah  menganalisa  dan  mengecek  adanya kolinearitas  antar  konstruk  dan  kemampuan  prediktif  model.  Kemudian  dilanjutkan  dengan mengukur kemampuan prediksi model menggunakan lima kriteria yaitu koefisien determinasi (R2), path coefﬁcients, cross-validated redundancy (Q2), dan koefisien jalur.
Koefesien determinasi ( R-square ) untuk melihat nilai uji yang hanya dimiliki oleh variabel exogen ,  evaluasi  melalui  pengujian  signifikansi  pengaruh  dari  variabel exogen (bebas) terhadap variabel endogen (terikat).

## Tabel 3 Hasil Uji Koefesien Determinasi
R Square R Square Adjusted Costumer Satisfaction (Y) 0,684 0,674
Sumber: Hasil olahan data aplikasi smartPLS Versi 3 2022
Hasil uji memperlihatkan nilai 0.684 untuk konstruk Price, Product Quality dan E-service quality terhadap Costumer Satisfaction. Menurut Sarstedt, dkk dalam  nilai koefesian determinasi diharapkan antara 0 dan 1, nilai R 2 0.606 (kuat), 0.50 (moderat), dan 0.25 (lemah). 41 Berdasarkan hasil  olah  data  nilai  R 2 sebesar  0,684  atau  68,4  %  artinya  kemampuan  variabel  Costumer Satisfaction dalam menjelaskan varian variabel dependennya berada pada tingkatan kuat.

## Uji Hipotesis
Berdasarakan pengolahan data yang telah dilakukan menggunakan analisa smartPLS versi 3  untuk  menjawab  hipotesis.  Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  dilakukan  menggunakan  prosedur bootstrapping . Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% sehingga tingkat presisi atau batas ketidakakuratan alpa 5% (0.05) sedangkan nilai T-tabel adalah 1.98 Jika nilai T-tabel > 1.98 maka hipotesis diterima, adapun hasil analisis bootstrapping sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Bootstrapping
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Price (X1) - Costumer Satisfaction (Y) 0,360 0,347 0,082 4,401 0,000 Product Quality (X2) - Costumer Satisfaction (Y) 0,245 0,257 0,098 2,484 0,013 E-Service Quality (X3) - Costumer Satisfaction (Y) 0,326 0,332 0,095 3,426 0,001
Sumber: Hasil olahan data aplikasi smartPLS Versi 3 2022
Pengujian  Hipotesis  (H1), tabel  4  menjawab  hipotesis  pertama  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara Price dengan Costumer Satisfaction dengan nilai T statistik sebesar 4,401  1,98 t  tabel  dengan  nilai original  sample positif  sebesar  0,360  artinya Price berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction . Hipotesis diterima.
41 Natalia  Ririn  Furadantin,  “Analisis  Data  Menggunakan  Aplikasi  SmartPLS  v.3.2.7  2018,” Academia (Accelerating the world’s research) , 2018, 1–8.
Pengujian  Hipotesis  (H2), tabel  4  menjawab  hipotesis  kedua  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  Product  Quality dengan  Costumer  Satisfaction dengan  nilai  T  statistik  sebesar 2,484    1,98  t  tabel  dengan  nilai original  sample positif  sebesar  0,245  artinya Product  Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction . Hipotesis diterima.
Pengujian  Hipotesis  (H3), tabel  4  menjawab  hipotesis  ketiga  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara E-Service Quality dengan Costumer Satisfaction dengan nilai T statistik sebesar 3,426  1,98 t tabel dengan nilai original sample positif sebesar 0,326 artinya E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction . Hipotesis diterima.
Pengujian  Hipotesis  (H4), tabel  3  menjawab  hipotesis  keempat  yaitu  terdapat  pengaruh  antara Price, Product Quality dan E-Service Quality berpengaruh terhadap Costumer Satisfaction secara simultan dengan nilai R 2 sebesar 0,684 atau 68,4% dengan tingkat pengaruh yang kuat.

## Pembahasan

## Pengaruh Price terhadap Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Price memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Costumer  Satisfaction.  Berdasarkan  hasil  olah  data  responden  ditemukan  bahwa  penelitian  ini mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa Price berpengaruh  secara signifikan  terhadap  Costumer  Satisfaction. 42 ; 43 Harga  merupakan  komponen  bauran  pemasaran yang fleksibel yang dapat berubah sewaktu-waktu  sesuai  dengan  lokasi  dan  waktu. 44 Konsumen sering menggunakan  penetapan  harga  sebagai  barometer  seberapa  berharganya  produk  atau layanan   yang   mereka   anggap   terkait   dengan   biayanya. Kepuasan   pelanggan   dapat menurun jika  struktur  harga  perusahaan  tidak  sesuai  dengan  keunggulan  produk,  begitu pula  sebaliknya. Kepuasan  pelanggan  akan  dihasilkan  dari  peningkatan  persepsi  nilai konsumen. 45 Persepsi nilai pelanggan sangat bergantung pada harga produk, dengan pelanggan secara alami membandingkan harga dengan harapan manfaat yang diperoleh. Harga yang sesuai atau bahkan lebih rendah dari ekspektasi dapat meningkatkan kepuasan, sementara harga yang terlalu tinggi dapat mengecewakan
42 Ahmad Izzudin Widyaningsih Putri Ariyanti, Haris Hermawan, “Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,” Acman:  Accounting  and  Management  Journal 2,  no.  1  (2022):  66–74, https://doi.org/10.55208/aj.v2i1.30.
43 Fahmi  Firdaus  Rufliansah  dan  Agus  Hermani  Daryanto  Seno,  “Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rainbow Creative Semarang),” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 9, no. 4 (2020): 389–401, https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28226. 44 I Gusti Ayu Imbayani Bayu rifa’I Ni Wayan Eka Mitariani, “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk,  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  Perdana  Internet  Di  Gallery  Smartfren Denpasar,” Emas Fakultas Ekonomi dan Bisnis 1, no. 1 (2020): 31–42.
45 Abdul Gofur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan,” Journal of Economics and Business UBS 8, no. 1 (2019): 1–17, https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13.
pelanggan.  Dalam  konteks  pembelian  fashion  online,  persaingan  yang  ketat  membuat  harga menjadi  faktor  penentu.  Pelanggan  memiliki  banyak  opsi,  dan  harga  bersaing  dapat  mendorong mereka untuk memilih toko online tertentu. Ketika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan produk  fashion  berkualitas  dengan  harga  yang  wajar,  kepuasan  pembelian  mereka  meningkat. Selain itu, kepuasan pelanggan dalam pembelian fashion online juga terkait dengan pengalaman keseluruhan,  termasuk  keterbukaan  harga.  Informasi  yang  jelas  tentang  harga,  termasuk  diskon, biaya pengiriman, dan pajak, penting untuk menjaga kepuasan pelanggan, sementara ketidakjelasan atau biaya tambahan dapat mengurangi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, transparansi dalam harga dan manajemen harapan pelanggan adalah kunci untuk memastikan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Product Quality terhadap Costumer Satisfaction
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Product Quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction. Berdasarkan hasil olah data responden ditemukan bahwa penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa  Product  Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Costumer Satisfaction. 46 Kualitas produk merupakan faktor paling  krusial  dalam  mengevaluasi  apakah  produk  tersebut  memenuhi  atau  bahkan  melampaui harapan  pelanggan.  Ketika  produk  dengan  mutu  yang  tinggi  diterima  oleh  pelanggan,  hal  ini cenderung menciptakan tingkat kepuasan yang tinggi, membentuk pengalaman yang positif yang membantu membangun hubungan jangka panjang dengan merek atau perusahaan. Kualitas produk melibatkan  sejumlah  elemen  seperti  keberlanjutan,  desain,  bahan,  dan  performa  produk.  Produk yang  tak  hanya  memenuhi  ekspektasi  pelanggan,  tetapi  juga  melampaui  harapan  mereka,  dapat membantu  dalam mempertahankan  kesetiaan  pelanggan,  memicu  rekomendasi, dan memperkuat reputasi merek. Dalam konteks pembelian produk fashion online, kualitas produk menjadi standar utama yang digunakan pelanggan untuk menilai produk fashion yang mereka beli. Produk dengan mutu  yang  tinggi  cenderung  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  membentuk  hubungan  jangka panjang, dan mendorong loyalitas. Lebih dari itu, mutu produk yang baik juga membantu dalam memperkuat citra merek, mengurangi tingkat pengembalian produk dan keluhan, serta mendorong rekomendasi  dari  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  memberikan  perhatian  serius terhadap  pengendalian mutu  produk mereka  dan  selalu  berupaya  untuk meningkatkannya, sebab peningkatan mutu selalu berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
46 Ni  Wayan  Eka  Mitariani,  “Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Produk,  Dan  Promosi  Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Internet Di Gallery Smartfren Denpasar.”

## Pengaruh E-Service Quality terhadap Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality memiliki pengaruh  yang  positif dan signifikan terhadap Costumer Satisfaction. Berdasarkan hasil olah data responden ditemukan bahwa  penelitian  ini mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Costumer Satisfaction. 4748 Kualitas layanan yang unggul dalam bisnis fashion online memiliki hubungan erat dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketika  pelanggan  merasakan  layanan  yang  tanggap,  efisien,  dan  bermutu,  mereka  cenderung merasa puas. Tingkat responsibilitas yang tinggi terhadap pertanyaan pelanggan serta kemampuan menyelesaikan masalah dengan efektif turut andil dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan karena  pelanggan  merasa  diperlakukan  dengan  penuh  perhatian  dan  menghargai.  Selain  itu, antarmuka  situs  web  yang  mudah  dinavigasi  dan  proses  pemesanan  yang  lancar  memberikan kenyamanan tersendiri kepada pelanggan, dan ini juga turut menyumbang pada tingkat kepuasan mereka.  Pengiriman  yang  tepat  waktu  menjadi  elemen  penting,  karena  saat  produk  tiba  sesuai jangka  waktu  yang  dijanjikan,  pelanggan  akan  merasa  bahwa  toko  dapat  dipercaya.  Secara keseluruhan, kualitas layanan yang superior dalam bisnis fashion online menciptakan pengalaman positif  bagi  pelanggan,  yang  pada  akhirnya  meningkatkan  tingkat  kepuasan  mereka.  Kepuasan pelanggan  adalah  faktor  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  memperoleh ulasan positif, dan mendukung pertumbuhan bisnis dalam jangka panjang.

## Pengaruh Price, Product Quality dan E-Service Quality terhadap Costumer Satisfaction
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Price,  Product  Quality  dan  E-Service  Quality berpengaruh  secara  simultan  terhadap  Costumer  Satisfaction.  Berdasarkan  hasil  olah  data responden  ditemukan  bahwa  penelitian  ini  mendukung  penelitian-penelitian  sebelumnya menyatakan  bahwa Price, Product  Quality  dan  E-Service  Quality berpengaruh  secara  signifikan terhadap  Costumer  Satisfaction. 49 Peran  harga  dalam  keputusan  pembelian  pelanggan  menjadi sangat sentral, terutama dalam lingkungan belanja online yang kompetitif. Konsumen cenderung mencari kesempatan terbaik, seperti diskon, harga yang bersaing, atau penawaran istimewa, yang dapat menarik perhatian mereka dan meningkatkan tingkat kepuasan. Harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh dari produk akan membentuk persepsi positif terhadap transaksi. Kemudian, kualitas  produk  adalah  faktor  yang  tak  terhindarkan.  Pelanggan  yang  berbelanja  produk  fashion secara daring berharap produk tersebut memenuhi ekspektasi mereka, termasuk dalam hal desain,
47 Sartika  Moha  dan  Sjendry  Loindong,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado,” Jurnal EMBA 4, no. 1 (2016): 575–84.
48 Gofur, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.”
49 Mirna Ayu Novia, Baharuddin Semmaila, dan Imaduddin Imaduddin, “Pengaruh kualitas Layanan Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,” Tata  Kelola 7,  no.  2  (2020):  201–12, https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174.
bahan,  ukuran,  dan  kualitas  jahitan.  Produk  dengan  kualitas  yang  tinggi  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan  karena  mereka  akan  merasa  bahwa  produk  tersebut  memberikan  nilai sebanding  dengan  biaya  yang  mereka  keluarkan.  Terakhir,  kualitas  layanan  dalam  pengalaman berbelanja online memiliki peran penting. Pelayanan pelanggan yang tanggap, ramah, dan efisien dapat mengatasi permasalahan dan pertanyaan pelanggan secara cepat. Hal ini akan menciptakan kepercayaan dan kepuasan yang kuat di kalangan pelanggan. Selain itu, pengalaman yang mulus sepanjang proses pembelian, mulai dari navigasi situs web hingga pengiriman yang tepat waktu, juga merupakan bagian integral dari kualitas layanan. Secara keseluruhan, harga, kualitas produk, dan kualitas layanan saling terkait dan berkolaborasi dalam membentuk kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan hasil analisis dalam penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut:
1. Price berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Costumer  Satisfaction  pada  pembelian produk  fashion  online  di  Pekanbaru,  temuan  ini  menunjukkan  bahwa  pembeli  produk fashion online yang menjadi objek pada penelitian ini menyukai dengan penerapan strategi Price dalam pembelian online tersebut.
2. Product  Quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Costumer  Satisfaction  pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru, temuan ini menunjukkan bahwa pembeli produk fashion online yang menjadi objek pada penelitian ini menyukai dengan penerapan strategi Product Quality dalam pembelian online tersebut.
3. E-Service  Quality berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  Costumer  Satisfaction  pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru, temuan ini menunjukkan bahwa pembeli produk fashion online yang menjadi objek pada penelitian ini menyukai dengan penerapan strategi E-Service Quality dalam pembelian online tersebut.
4. Price, Product Quality dan E-Service Quality memiliki tingkat pengaruh yang kuat secara simultan berdasarkan uji determinasinya. Temuan ini mengartikan bahwa Price, Product Quality dan E-Service Quality mempengaruhi Costumer Satisfaction secara simultan pada pembelian produk fashion online di Pekanbaru.
Berdasarkan analisis yang diperoleh, peneliti ingin menyampaikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Price ,  jika  dilihat  dari  hasil  tanggapan  responden  dapat  disimpulkan  bahwa  perusahaan masih  belum  mampu  mengoptimalkan  harga  secara  efektif.  Penting  untuk  memahami bahwa harga berperan sentral dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan  sebaiknya  mengevaluasi  dan  menyesuaikan  harga  produk  mereka  dengan
cermat.  Ini  bisa  mencakup  menawarkan  diskon  terprogram,  promosi,  atau  penawaran khusus yang relevan untuk meningkatkan daya tarik pembelian.
2. Product  Quality ,  untuk  mengoptimalkan  kualitas  produknya  secara  efektif.  Perusahaan fokus pada meningkatkan kualitas produk merupakan langkah penting. Perusahaan harus berinvestasi dalam desain yang menarik, bahan berkualitas tinggi, ukuran yang akurat, dan kualitas  jahitan  yang  baik.  Ini  akan  membantu  memastikan  bahwa  pelanggan  merasa produk yang mereka beli memberikan nilai yang diharapkan. Kemudian perusahaan harus memastikan  produk  yang  dijual  telah  melalui  uji  kualitas  yang  ketat  untuk  memastikan kualitasnya  sesuai  dengan  standar  yang  dijanjikan  kemudian  bisa  disertai  dengan memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  produk,  seperti  ukuran,  bahan,  dan  perawatan yang diperlukan, sehingga pelanggan memiliki harapan yang realistis.
3. E-Service Qualit, Kualitas layanan juga memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan. Perusahaan  perlu  memastikan  bahwa  situs  web  mereka  mudah  dinavigasi,  dukungan pelanggan  responsif,  dan  pengiriman  tepat  waktu.  kemudian  memastikan  bahwa  tim layanan  pelanggan  memiliki  pengetahuan  yang  cukup  dan  dapat  merespons  pertanyaan pelanggan  dengan  cepat.  Tidak  hanya  itu  perusahaan  juga  harus  mengoptimalkan layanannya  dengan  memberikan  pemantauan  pengiriman  yang  dapat  diakses  oleh pelanggan.
4. Bagi perusahaan juga pentingnya mendengarkan pelanggan. Perusahaan harus aktif dalam mengumpulkan  umpan  balik  dari  pelanggan  mereka  untuk  terus  memahami  preferensi, kebutuhan, dan harapan pelanggan.
5. Bagi  peneliti  selanjutnya  disarankan  untuk  menambahkan  varibel  yang  lebih merepresentasikan  kepuasan  pelanggan  pada  pembelian  produk  fashion  online  di Pekanbaru.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditia, Aditia, Anton Tirta Komara, Nita Yura Roslina, dan Lungguh Jatmika. “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen.” Acman:  Accounting  and Management Journal 1, no. 2 (2021): 104–14. https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25.
Anita,  Yeni. Pengaruh  Harga,  Kualias  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Persfektif Ekonomi Islam ( Studi pada Bisnis Online Shop: Shopee, Tokopedia, Bukalapak, dan Lazada di Kota Pekanbaru , 2019.
Dessica,  Sari.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Sim Card Gsm Prabayar Xl Di Kota Yogyakarta).” Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia 5, no. 1 (2015): 1–158.
Dita, Amanah. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rocket Chicken Kota Bima.” JOURNAL SCIENTIFIC OF MANDALIKA (JSM) e-ISSN 2745-5955
| p-ISSN 2809-0543 2, no. 5 (2021): 175–85.
https://doi.org/10.36312/10.36312/vol2iss5pp175-185.
Febri, Echa, Tri Sudarwanto, dan Rohmad Prio Santoso. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bakso Mama 1 Jombang.” Jurnal GeoEkonomi 10, no. 2 (2019): 164–80. https://doi.org/10.36277/geoekonomi.v10i2.100.
Firdaus, Mu’minatus Fitriati, dan Ditiya Himawati. “Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan  Dan  Persepsi  Kemudahan  Penggunaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  E- Commerce Shopee Di Kota Depok.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis 27, no. 2 (2022): 216– 30. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i2.5259.
Furadantin,  Natalia  Ririn.  “Analisis  Data  Menggunakan  Aplikasi  SmartPLS  v.3.2.7  2018.” Academia (Accelerating the world’s research) , 2018, 1–8.
Gofur, Abdul. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.” Journal of Economics and Business
UBS 8, no. 1 (2019): 1–17. https://doi.org/10.52644/joeb.v8i1.13.
hair et al. “Article information : When to use and how to report the results of PLS-SEM,” 2018.
Hair, Joseph F., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, Marko Sarstedt, Nicholas P. Danks, dan Soumya  Ray.  “Evaluation  of  the  Structural  Model,”  no.  July  (2021):  115–38. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_6.
Handoko,  Bagus.  “Pengaruh  Promosi,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan.” Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis 18, no. 1 (2017): 61–72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098.
Haris,  Dani.  “Kualitas  Dan  Desain  Produk  Dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Dan  Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta).” Upajiwa Dewantara 2, no. 2 (2018): 125–39. https://doi.org/10.26460/mmud.v2i2.3265.
Hastuti, Yulia. “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan” 9, no. 1 (2018): 21–30. Husnul,  Khotimah.  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pelanggan shopee di PT. Biro klasifikasi Indonesia Jakarta Utara).” S1 Manajemen , 2020, 1–21.
Ibrahim,  Malik,  dan  Sitti  Marijam  Thawil.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen.” Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas Ekonomi UNIAT 4, no. 1 (2019): 175–82. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.251.
Iful  Anwar,  dan  Satrio  Budhi.  “Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian.” ATRABIS:  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (e-Journal) 5,  no.  2  (2019):  25–39. https://doi.org/10.38204/atrabis.v5i2.247.
Indrajaya,  Sonny.  “Analisa  Pengaruh  Kemudahan  Belanja,  Kualitas  Produk  Belanja  Di  Toko Online.” Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 5, no. 2 (2016): 134–41.
Ivana,  I  Gusti  Ayu, William  A.  Areros, dan Mukuan  Danny. “Pengaruh  Produk,  Harga,  dan  E- Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Bors Cafe di Kota Palu.” Productivity 2, no. 4 (2021): 262–66.
Juwanto.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Rumah Makan Rahayu Demak,” 2020.
Leonardo, B R, R S Wenas, J G Poluan, Pelanggan Di, Marketplace Shopee, Pada Saat, Pandemi Covid- Studi, Rudy S Wenas, Jurusan Manajemen, dan Fakultas Ekonomi. “PENGARUH KUALITAS  PRODUK  ,  PROMOSI  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN  PADA MAHASISWA  FAKULTAS  EKONOMI  DAN  BISNIS  UNSRAT  )  THE  INFLUENCE
OF PRODUCT , PROMOTIONS AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE SHOPEE MARKETPLACE DURING THE COVID-19 PANDEMIC ( STUDIES O” 9, no. 3 (2021): 1721–30.
Lonardi,  Sanny,  Wong  Pong  Lan,  Fauzi  Akbar,  Maulana  Hutabarat,  dan  Ngajudin  Nugroho.
“Peranan  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pengguna  E- Commerce  Shopee  Di  Politeknik  Cendana”  2,  no.  3  (2021):  80–85. https://doi.org/10.47065/jbe.v2i3.955.
Mahira,  Prasetyo  Hadi,  dan  Heni  Nastiti.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome.” Journal Of Communication Education 15, no. 1 (2021): 1267–83. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226.
Maulana, Ade Syarif. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT 4, no. 1 (2019): 37– 44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
Moha,  Sartika,  dan  Sjendry  Loindong.  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado.” Jurnal EMBA 4, no. 1 (2016): 575–84.
Ni Wayan Eka Mitariani, I Gusti Ayu Imbayani Bayu rifa’I. “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Internet Di Gallery Smartfren Denpasar.” Emas Fakultas Ekonomi dan Bisnis 1, no. 1 (2020): 31–42.
Novia, Mirna Ayu, Baharuddin Semmaila, dan Imaduddin Imaduddin. “Pengaruh kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Tata Kelola 7, no. 2 (2020): 201– 12. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174.
Panjaitan, J. E. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung” 11(2), 273, no. 2 (2016).
Pradana Perkasa, Rendra, Muhammad Firdaus, dan Amien Pudjanarso. “Impact of Service Quality, Atmosphere  of  Store,  Price  and  Word  of  Mouth  on  Purchase  Decisions  in  Swiwings, Jember.” MBA - Journal of Management and Business Aplication 4, no. 1 (2021): 399–406. https://doi.org/10.31967/mba.v4i1.425.
Pramudita,  Dewa  Tegar,  Nico  Felix  Gunawan,  Martanti  Cahya  Ningsih,  dan  Rana  Adilah. “Determinasi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Harga dan Kualitas Produk.”
Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial 3, no. 1 (2022): 2–13.
Priyatna, Eka Hendra, dan Fauziah Agisty. “Pengaruh E-Service Quality Dan E-Word of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada E-Commerce Sociolla.” Dynamic Management Journal 7, no. 1 (2023): 104. https://doi.org/10.31000/dmj.v7i1.7588.
Razak, Ismail. “PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP” 7, no. 2 (2019).
Reiksa,  Pangeksi  Abi.  “PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  HARGA  DAN  E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN,” no. 1 (2018): 430–39.
Rufliansah,  Fahmi  Firdaus,  dan  Agus  Hermani  Daryanto  Seno.  “Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Konsumen  Rainbow  Creative Semarang).” Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis 9,  no.  4  (2020):  389–401. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.28226.
Sarstedt,  Marko,  Christian  M.  Ringle,  dan  Joseph  F.  Hair.  “Partial  Least  Squares  Structural Equation  Modeling.” Handbook  of  Market  Research ,  no.  July  (2021):  587–632. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15.
Setiawan,  Nurul  Qomariah,  dan  Haris  Hermawan.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen.” Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business 2, no. 2 (2022): 47–54. https://doi.org/10.55352/maqashid.v2i2.269.
Setyo,  Purnomo  Edwin.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen ‘Best Autoworks.’” PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis 1, no. 6 (2017): 755–64.
Sugiyono. Sugiyono  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif . Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif , 2018.
Syahidah, Andi Arini, dan Muhammad Fikry Aransyah. “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap  E-Customer  Loyalty  Pada  Pengguna  Dompet  Digital  DANA  Melalui  E- Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening.” Jurnal  Sisfokom  (Sistem  Informasi  dan Komputer) 12, no. 1 (2023): 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593.
Ulfa,  Alifatul,  Ali  Mujahidin,  M  Zainudin,  Fakultas  Pendidikan,  Ilmu  Pengetahuan,  Fakultas Pendidikan,  dan  Ilmu  Pengetahuan.  “Pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja online shopee,” no. 2 (2021): 1–10.
Widjoyo, Shandy, Prof Hatane, dan Ritzky Karina M R Brahmana. “Pengaruh kualitas layanan dan kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen  restoran  happy garden surabaya” 2, no. 1 (2014): 1–9.
Widyaningsih Putri Ariyanti, Haris Hermawan, Ahmad Izzudin. “Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan.” Acman:  Accounting  and  Management  Journal 2,  no.  1 (2022): 66–74. https://doi.org/10.55208/aj.v2i1.30.
Widyastuti,  Tri.  “Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap  KepuaPengaruhsan  Pelanggan  Tempe.” Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis 1, no. 2 (2017): 233–40.
Wulandari,  Zanualita  Putri,  Awin  Mulyati,  dan  Endro  Tjahjono.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk , Harga , Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi kasus pada Marketplace Shopee ),” 2019.