JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI GRAB DI KOTA KUPANG
1 Juita L.D Bessie, 2 Lea Susanti Taek
1,2 Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Nusa Cendana Kupang – Indonesia e-mail:
1* juitabessie@staf.undana.ac.id ( corresponding author )
2 leasusanti_taek@yahoo.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  and  analyze  (1)  the  partial  effect  of  e-service  quality (website  design,  reliability,  responsiveness,  security/privacy,  fulfillment,  personalization, information, and empathy) on Grab Application users in Kupang City and (2) the effect of e-service  quality  (website  design,  reliability,  responsiveness,  security/privacy,  fulfillment, personalization, information, and empathy) simultaneously on Grab  Application users  in Kupang City. The number of samples is 100 respondents, and the sampling technique used is  purposive  sampling.  Data  was  collected  using  questionnaires.  The  data  analysis techniques  used  are  descriptive  quantitative,  multiple  linear  regression  analysis,  and hypothesis testing through t-tests and F-test using the SPSS 26 application. The results of the descriptive analysis show that the respondents gave a very good perception of the e- service  quality  implemented  by  Grab.  The  results  of  the  t-test  and  F-test  show  that, partially and simultaneously, e-service quality (website design, reliability, responsiveness, security/privacy,  fulfillment,  personalization,  information,  empathy)  has  a  significant effect on customer satisfaction. Based on the adjusted R2 value, it shows the contribution of  the  e-service  quality  variable  to  customer  satisfaction,  which  is  89.4%,  and  10.6%  is influenced  by  other  variables  outside  the  focus  of  this  study.  The  other  variable  is efficiency, which can be taken into consideration by further researchers in addition to the existing variables.
Keywords: e-Service Quality; Website Design; Reliability; Responsiveness; Security/Privacy;  Fulfillment;  Personalization;  Information;  Empathy; Customer Satisfaction
Diterima (Received) : 26-12-2022 Direvisi (Revised) : 22-09-2023 Disetujui (Approved) : 29-09-2023
Dipublikasi (Published) : 01-11-2023
©2023 Copyright (Hak Cipta) : Penulis (Authors) Diterbitkan oleh (Published by) : Program Studi Manajemen, Universitas Nusa Cendana, Kupang – Indonesia.
Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi (This is an open access article under license) : CC BY (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek

## PENDAHULUAN
Pada  saat  ini  kita  telah  memasuki  era  industri  4.0  dimana  teknologi  informasi dan  telekomunikasi  sudah  berkembang  pesat  dan  menggantikan  peran  manusia. Perkembangan teknologi digital di era industri 4.0 saat ini telah membawa perubahan yang  mempengaruhi  berbagai  aspek  kehidupan  manusia,  termasuk  dalam  kegiatan bisnis.  Kegiatan  bisnis  sudah  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat  dimana sudah  tidak  lagi  dijalankan  secara  manual  atau  secara  tatap  muka,  namun  dapat dijalankan  secara online ,  dimana  tidak  diharuskan  untuk  saling  bertatapmuka  antara produsen dan konsumen (Kasali, 2017).
Disrupsi  atau disruption adalah  sebuah  inovasi. Disruption menggantikan teknologi  lama  yang  serbafisik  dengan  teknologi  digital  yang  menghasilkan  sesuatu yang  benar-benar  baru  dan  lebih  efisien,  juga  lebih  bermanfaat  (Kasali,  2017).  Era disrupsi ini dimulai pada tahun 2017, dimana era ini membawa perubahan-perubahan besar yang disebabkan oleh adanya inovasi yang mengubah sistem dan tatanan bisnis ke taraf yang lebih baru.
Perubahan ini terjadi karena kemajuan teknologi yang telah mengubah manusia dari peradaban time series menjadi real time. Peradaban time series lebih menghasilkan tindakan-tindakan yang tidak riil namun peradaban real time menghasilkan indikator- indikator  terkini  ( current  indicator ),  yaitu  saat  ini  ketika  kita  sedang  menghadapinya sehingga lebih relevan untuk membuat keputusan. Perusahaan berskala besar bisa saja gulung tikar jika tidak memiliki strategi yang tepat di tengah perkembangan teknologi yang  semakin  canggih.  Dan  saat  ini  salah  satu  kegiatan  bisnis  yang  terdisrupsi  oleh kemajuan teknologi adalah bisnis jasa transportasi (Kasali, 2017).
Transportasi  adalah  salah  satu  aspek  penting  dalam  kehidupan  manusia  sebab transportasi  berkontribusi  besar  terhadap  aktivitas  manusia  sehari-hari.  Menurut Gunawan  (dalam  Isra  dan  Trenggana,  2017)  mengatakan  bahwa  transportasi merupakan  suatu  usaha  dan  kegiatan  mengangkut  atau  membawa  barang  dan  atau penumpang dari suatu tempat ke tempat lainnya.
Saat  ini  sudah  banyak  penyedia  jasa  tranportasi  yang  menggunakan  sistem daring seperti Grab , Gojek dan Uber. Data Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) mengungkapkan  bahwa,  penguasaan  pasar  ( marketshare )  dari  masing-masing  pelaku bisnis  jasa  transportasi online saat  ini  adalah  Go-Jek  sebesar  79,20%,  sisanya  dimiliki Grab sebesar  14,69%  dan  Uber  sebesar  6,11%.  Semua  memberikan  pelayanan  yang hampir sama mulai dari mengantarkan orang dengan biaya yang berbeda-beda, namun dengan sistem pemesanan yang sama yaitu pemesanan melalui aplikasi yang ada pada smartphone.
Grab merupakan  salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi online asal  Singapura yang didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling dan kini telah hadir di enam Negara di Asia  Tenggara  yaitu,  Malaysia,  Singapura,  Thailand,  Vietnam,  Filipina  dan  Indonesia. Kelebihan  dari  jasa  transportasi online  Grab dibandingkan  dengan  jasa  transportasi online lainnya yaitu Grab merupakan perusahaan yang memiliki jangkauan yang begitu luas  dari  pada  jasa  transportasi online lainnya,  dan Grab juga  memiliki  banyak  fitur layanan  jasa  seperti Grabcar, Grabbike, Grabfood,  Grabmart, Grabexpress, dan  Jastip (liputan6.com,  2022).  Ada  juga  kelebihan  lainnya  yang  dimiliki  oleh  jasa  transportasi online Grab yaitu sering adanya promo dan potongan harga yang lumayan besar, dapat pergi  kedua  tempat  sekaligus  dalam  satu  kali order- an  dan  juga  mencantumkan  merk kendaraan dari order an yang dipesan.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Grab juga pertama kali hadir dan beroperasi di Kota Kupang, NTT sejak 23 Maret 2018.  Saat  ini  kantor  perwakilan Grab beralamat  di  Ruko Hyperstore Jalan  Cak  Doko Blok  54/B4,  Kelurahan  Oetete,  Kecamatan  Oebobo,  Kota  Kupang,  NTT.  Dan Grab juga menjadi  penyedia  jasa  transportasi online pertama  yang  berada  di  Kota  Kupang. Hadirnya Grab di  Kota  Kupang  membawa trend tersendiri  dan  berdampak  positif karena  masyarakat  akan  lebih  dimudahkan  dalam  mengakses  jasa  transportasi  ini hanya  dengan  membuka  aplikasi  yang  sudah  diunduh  pada smartphone mereka (grab.com, 2022).
Upaya Grab untuk  tetap  mengungguli  para  pesaingnya  yaitu  dengan  cara meluncurkan  fitur-fitur  pelayanan  terbaru  yang  mudah  diakses  oleh  konsumen,  dan juga  menyediakan  proses  pembayaran  dengan  dua  metode  yaitu  tunai  dan  non  tunai dalam hal ini melalui dompet digital (OVO). Selain dari keunggulan tersebut Grab juga unggul  dalam  kualitas  pelayanannya.  Karena Grab adalah  salah  satu  bisnis  jasa transportasi yang bebasis aplikasi, maka sangat penting bagi Grab untuk memberikan e- Service  Quality yang  baik  sehingga  konsumen  merasa  puas  atas  pelayanan  yang diperoleh (cnnindonesia.com, 2022).
E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai e-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi kegiatan  belanja,  pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien  (Richard  et  al, 2006). Dimensi-dimensi e-Service Quality (Li & Suomi, 2009) adalah: 1) Website design (Perancangan situs web); 2) Reliability (Keandalan); 3) Responsiveness (Daya Tanggap);
4) Security/Privacy (Keamanan);  5) Fulfillment (Pemenuhan);  6) Personalization (Personalisasi); 7) Information (Informasi); dan 8) Empathy (Empati).
Website  design adalah  desain  situs  web  yang  memenuhi  atribut  untuk  menarik pelanggan  agar  melakukan  pembelian  secara online dengan  mudah  dengan  navigasi yang  baik  dan  informasi  yang  berguna. Reliability adalah  dimensi  terpenting  dari kualitas layanan elektronik, yang juga merupakan dimensi penting dalam skala servqual . Dalam  lingkungan  virtual,  sangat  penting  untuk  membuat  pelanggan  percaya  bahwa organisasi akan melakukan apa yang dijanjikan untuk dilakukan. Responsiveness, dalam e-service perusahaan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan melalui media digital  ketika  pelanggan  memiliki  pertanyaan  atau  masalah,  yang  membuat  pelanggan lebih  nyaman  selama  pembelian  dan  melanjutkan  pembelian  tanpa  gangguan. Security/Privacy , keamanan mengacu pada kebebasan dari bahaya, risiko atau keraguan selama  proses  pelayanan. Fulfillment ,  untuk  menginformasikan  pelanggan  tentang informasi  yang  benar  tentang  produk  atau  ketersediaan  layanan  penting  ketika membeli. Personalization , interaktivitas antara pelanggan dan perusahaan menawarkan peluang  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  informasi  tentang  pelanggan,  seperti kebiasaan  pembelian,  kebutuhan,  preferensi,  dan  sebagainya,  yang  memungkinkan untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Information , dalam layanan elektronik informasi sangat penting bagi pelanggan untuk membuat keputusan karena  mereka  tidak  dapat  memeriksa  secara  fisik  apa  yang  ingin  mereka  beli  dan bagaimana  dengan  perusahaan.  Dan Empathy adalah  memberikan  perhatian  individu pelanggan menunjukkan empati kepada pelanggan (Li & Suomi, 2009).
Selain  itu, Grab juga  berusaha  membuat  para  pelanggannya  merasa  puas terhadap  pelayanannya  melalui  aplikasi  dengan  fitur-fitur  yang  telah  ditawarkan kepada  pelanggan  (Boimau  &  Bessie,  2021).  Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  sikap
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
penilaian  yang  diberikan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  berdasarkan  pengalaman pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa (Lovelock & Wizrt, 2011).
Adapun  dimensi-dimensi  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  (2009:140) mengemukakan  bahwa  “perusahaan  akan  bertindak  bijaksana  dengan  mengukur kepuasan  pelanggan  secara  teratur,  karena  salah  satu  kunci  untuk  mempertahankan pelanggan  adalah  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  sangat  puas  akan melakukan hal-hal berikut:  (1) Tetap setia untuk waktu  yang lebih lama, (2) Membeli lagi  ketika  perusahaan  menawarkan  produk  baru  atau  memperbaharui  produk  lama, (3)  Membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produknya,  (4)  Tidak terlalu  memperhatikan  merek  pesaing  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap  harga,  (5) Menawarkan  ide  produk  atau  jasa  terhadap  perusahaan,  dan  (6)  Biaya  pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena tranksaksinya sudah rutin”.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  pengaruh E-Service  Quality terhadap  kepuasan  pelanggan  pengguna  Aplikasi Grab di  Kota  Kupang. Penelitian  ini mengkaji teori dari beberapa bidang ilmu yaitu pemasaran dan teknologi informasi (TI). Studi  ini  dilakukan  untuk  mengisi  gap  teori  maupun  kontekstual  mengenai E-Service Quality dimana  belum  ada  penelitian  sebelumnya  di  Kota  Kupang  yang  menggunakan variabel tersebut. Walaupun sudah pernah digunakan di daerah lain di Indonesia, tetapi karena  perbedaan socioeconomic maka  dipandang  perlu  dilakukan  penelitian  tersebut di  kota  ini  karena  kemungkinan  mendapatkan  suatu  hasil  yang  berbeda  yang  dapat memberikan  kontribusi  bagi  Grab  Kota  Kupang  demi  perbaikan  kualitas pelayananannya melalui aplikasinya.

## TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN,  DAN HIPOTESIS

## E-Service Quality
E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai e-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk  memfasilitasi kegiatan  belanja,  pembelian,  dan  distribusi  secara  efektif  dan  efisien  (Richard  et  al., 2006). Menurut Parasuraman et al (2005:217), service quality diartikan sebagai “suatu tingkat  sebuah website secara  efektif  dan  efisien  memfasilitasi  dalam  hal  berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan”. Menurut Guang dan Fen (2005), e-Service Quality didefinisikan  sebagai  evaluasi  dan  penilaian  konsumen  secara  menyeluruh mengenai kelebihan dan kualitas pengiriman di pasar virtual.
Dimensi-dimensi e-Service Quality menurut Li & Suomi (2009) adalah:
1) Website  design adalah  desain  situs  web  yang  memenuhi  atribut  untuk  menarik pelanggan agar melakukan pembelian secara online dengan mudah dengan navigasi yang baik dan informasi yang berguna.
2) Reliability adalah  dimensi  terpenting  dari  kualitas  layanan  elektronik,  yang  juga merupakan dimensi penting dalam skala servqual . Dalam lingkungan virtual, sangat penting  untuk  membuat  pelanggan  percaya  bahwa  organisasi  akan  melakukan  apa yang dijanjikan untuk dilakukan.
3) Responsiveness, dalam e-service perusahaan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan melalui media digital ketika pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah,
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
yang  membuat  pelanggan  lebih  nyaman  selama  pembelian  dan  melanjutkan pembelian tanpa gangguan.
4) Security/Privacy ,  keamanan  mengacu  pada  kebebasan  dari  bahaya,  risiko  atau keraguan selama proses pelayanan.
5) Fulfillment ,  untuk  menginformasikan  pelanggan  tentang  informasi  yang  benar tentang produk atau ketersediaan layanan penting ketika membeli.
6) Personalization ,  interaktivitas  antara  pelanggan  dan  perusahaan  menawarkan peluang  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  informasi  tentang  pelanggan,  seperti kebiasaan  pembelian,  kebutuhan,  preferensi,  dan  sebagainya,  yang  memungkinkan untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
7) Information ,  dalam  layanan  elektronik  informasi  sangat  penting  bagi  pelanggan untuk  membuat  keputusan  karena  mereka  tidak  dapat  memeriksa  secara  fisik  apa yang ingin mereka beli dan bagaimana dengan perusahaan.
8) Empathy adalah  memberikan  perhatian  individu  pelanggan  menunjukkan  empati kepada pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah “tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan  harapannya”  (Umar,  2005:65). Kepuasan pelanggan merupakan situasi yang ditunjukan oleh pelanggan ketika mereka menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang  diharapkan  serta terpenuhi  secara  baik  (Tjiptono,  2014) . Lovelock  dan  Wizrt  (2011)  mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu sikap penilaian yang diberikan terhadap suatu produk  atau  jasa  berdasarkan  pengalaman  pelanggan  setelah  menggunakan  produk atau jasa. Kotler (2009:138) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk  atau  hasil  terhadap  espektasi  mereka”. Menurut  Westbrook  dan  Reilly  (dalam Tjiptono  2014:353),  “kepuasan  pelanggan  adalah  respon  emosional  terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel,  atau  bahkan  pola  perilaku  serta  pasar  secara  keseluruhan”.  Dimensi-dimensi kepuasan pelanggan adalah:
1) Tetap setia untuk waktu yang lebih lama.
2) Membeli  lagi  ketika  perusahaan  menawarkan  produk  baru  atau  memperbaharui produk lama.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.
4) Tidak  terlalu  memperhatikan  merek  pesaing  dan  tidak  terlalu  sensitif  terhadap harga.
5) Menawarkan ide produk atau jasa terhadap perusahaan.
6) Biaya  pelayanannya  lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan  pelanggan  baru karena tranksaksinya sudah rutin.
Hubungan E-Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan  antara e-Service  Quality dan  kepuasan  pelanggan  menurut  Tjiptono (2014) adalah suksesnya suatu produk atau jasa ditentukan dari pelayanan yang baik. Kualitas  pelayanan  merupakan  bagaimana  suatu  jasa  mampu  memenuhi  harapan pelanggan,  dalam  pelayanan  elektronik  berarti  bahwa  bagaimana  perusahaan  dapat menyampaikan pelayanannya dengan efektif dan efisien melalui penggunaan teknologi.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
E-Service  Quality memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  baik  harapan  pelanggan  serta kebutuhan  pelanggan,  dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2014).
E-Service Quality berkontribusi besar pada kepuasan, retensi pelanggan, word of mouth communication , pembelian ulang, dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2014). Oleh karena itu, kepuasan seorang pelanggan sangat penting bagi sebuah perusahan. Banyak sekali faktor yang dapat memepengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah e- Service Quality .

## Kerangka Penelitian
Berdasarkan  penjelasan  sebelumnya,  maka  kerangka  penelitian  yang  dapat diajukan  sebagai  berikut: E-Service  Quality yang  terdiri  dari website  design,  reliability, responsiveness , security/privacy , fulfillment , personalization , information , serta empathy digunakan  sebagai  variabel  independen  (X)  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel dependen (Y).
Sumber: dikonstruksi untuk penelitian ini, 2022
Gambar 1 Kerangka Penelitian
Website Design Realiability Responsiveness Security/Privacy Fulfillment Personalization Kepuasan Pelanggan Emphaty Information
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek

## Hipotesis
Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah: H1  : Website  design berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.
H2  : Reliability berpengaruh  signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. H3  : Responsiveness berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.
H4  : Security/privacy berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.
H5  : Fulfillment berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. H6  : Personalization berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.
H7  : Information berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. H8  : Empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. H9  : Website  Design,  Reliability,  Responsiveness,  Security/Privacy,  Fulfillment, Personalization,  Information,  Empathy secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan Aplikasi Grab.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  Kota  Kupang  yang adalah pengguna transportasi online Grab sekaligus mempunyai Aplikasi Grab . Sampel dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  Aplikasi Grab yang  pernah  menggunakan  jasa transportasi  online Grab via  Aplikasi  tersebut  minimal  3  kali.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  100  orang.  Jumlah  ini  berdasarkan  pendapat  Roscoe  dalam Sugiyono (2014). Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling .
Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  melalui  kuesioner,  yaitu  metode pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  pernyataan-pernyataan kepada responden dengan panduan kuesioner (Sugiyono, 2014).
Analisis statistik deskriptif dilakukan sebagai penilaian terhadap skor yang akan dicapai  oleh  setiap  variabel  atau  dimensi  akan  diklasifisikan  berdasarkan  kontinum sangat  tinggi  sampai  dengan  sangat  rendah.  Rata-rata  skor  1,00-1,80  berada  pada tingkat  sangat  rendah;  1,81-2,60  berada  pada  tingkat  rendah;  2,61-3,40  berada  pada tingkat  sedang;  3,41-4,20  berada  pada  tungkat  tinggi;  4,21-5,00  berada  pada  tingkat sangat tinggi (Arikunto, 1998).
Analisis  Regresi  Linear  Berganda  digunakan  untuk  memeriksa  kuatnya hubungan  antara  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  (Sugiyono,  2014).  Uji  kebaikan model  (Uji  F)  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  seluruh  variabel  bebas  secara bersama-sama  mempunyai  pengaruh  yang  bermakna  terhadap  variabel  terikat (Sugiyono, 2014). Sedangkan uji kontribusi variabel (Uji t) digunakan untuk mengetahui pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  apakah  bermakna atau tidak (Sugiyono, 2014).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil  data  responden  menunjukan  berdasarkan  usia,  responden  dengan  jenis kelamin perempuan merupakan responden terbanyak yaitu berjumlah 62 orang (62%), sedangkan,  responden  laki-laki  berjumlah  38  orang  (38%).  Berdasarkan  usia
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
responden,  usia  17-24  tahun  merupakan  responden  terbanyak  yaitu  berjumlah  49 orang  (49%).  Berdasarkan  pekerjaan  responden  terbanyak  adalah  pelajar/mahasiswa yaitu  berjumlah  52  orang  (52%).  Berdasarkan  lama  menjadi  pelanggan,  responden dengan jumlah terbanyak adalah responden yang baru menjadi pelanggan dari 6 Bulan – 1 Tahun dan 2-5 Tahun  dengan memperoleh jumlah responden  yang  sama yaitu  38 (38%)  orang.  Berdasarkan  fitur-fitur Grab yang  sering  digunakan,  responden  dengan jumlah terbanyak adalah responden fitur Grabbike yang berjumlah 44 (44%) orang.

## Analisis Statistik Deskriptif
Variabel Website Design (X1)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Tampilan  Aplikasi Grab menarik;  2) Tampilan  navigasi  Aplikasi Grab terorganisir  dengan  baik;  3)  Aplikasi Grab dapat menampilkan  informasi  yang  berguna.  Rata-rata  skor  untuk  ketiga  item  tersebut sebesar  4,3  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas  responden memberikan penilaian persepsi yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel.

## Variabel Reliability (X2)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Harga  di  aplikasi Grab sesuai  dengan jarak  tempuh;  2)  Durasi  waktu  yang  ditetapkan  sesuai  saat  penjemputan  maupun pengantaran;  3) Maps di  Aplikasi Grab dapat  mendeteksi  titik  penjemputan  & pengantaran.  Rata-rata  skor  untuk  ketiga  item  tersebut  sebesar  4,26  terklarifikasi sangat tinggi. Artinya bahwa mayoritas responden memberikan penilaian persepsi yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel Realiability .

## Variabel Responsiveness (X3)
Variabel ini diukur dengan tiga item: 1) Aplikasi Grab mampu merespon order -an dengan cepat; 2) Aplikasi Grab dapat mendeteksi lokasi keberadaan pelanggan dengan cepat; 3) Aplikasi Grab memberikan layanan sesuai order -an di aplikasi. Rata-rata skor untuk ketiga item tersebut sebesar 4,19 terklarifikasi tinggi. Artinya bahwa mayoritas responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  tinggi  terhadap  variabel Responsiveness .

## Variabel Security/Privacy (X4)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Aplikasi Grab dapat  melindungi  data pelanggan; 2) Aplikasi Grab melindungi data keuangan pelanggan saat bertransaksi; 3) Aplikasi Grab memberikan rasa aman bagi setiap pelanggan. Rata-rata skor untuk ketiga item  tersebut  sebesar  4,27  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi  terhadap variabel Security/Privacy .

## Variabel Fullfilment (X5)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Aplikasi Grab dapat  memberikan pelayanan  dengan  baik;  2)  Aplikasi Grab dapat  memenuhi order an;  3)  Aplikasi Grab akan  menampilkan  informasi  produk  yang  masih  tersedia  atau  habis.  Rata-rata  skor untuk  ketiga  item  tersebut  sebesar  4,29  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi terhadap variabel Fullfilment .
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek

## Variabel Personalization (X6)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Aplikasi Grab mampu  berinteraksi dengan  pelanggan;  2)  Aplikasi Grab mampu  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  lebih spesifik; 3) Aplikasi Grab mampu menerima kebutuhan pelanggan lebih spesifik. Rata- rata  skor  untuk  ketiga  item  tersebut  sebesar  4,37  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat tinggi terhadap variabel Personalization .

## Variabel Information (X7)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Aplikasi Grab menampilkan  informasi mengenai driver sebelum  pelanggan  melakukan order- an;  2)  Aplikasi Grab menampilkan  informasi  mengenai  harga  sebelum  pelanggan  melakukan order- an;  3) Aplikasi Grab menampilkan  informasi  mengenai  jarak  sebelum  pelanggan  melakukan order- an.  Rata-rata  skor  untuk  ketiga  item  tersebut  sebesar  4,36  terklarifikasi  sangat tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel Information .

## Variabel Emphaty (X8)
Variabel  ini  diukur  dengan  tiga  item:  1)  Aplikasi Grab mampu  memberikan kemudahan  disaat  pelanggan  melakukan order an;  2)  Aplikasi Grab memberikan pelayanan  tanpa  membeda-bedakan  pelanggan;  3)  Aplikasi Grab memberikan pelayanan yang membuat pelanggan nyaman. Rata-rata skor untuk ketiga item tersebut sebesar  4,31  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas  responden memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi  terhadap  variabel Emphaty .

## Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel  ini  diukur  dengan  lima  belas  item  yaitu:  1)  Saya  tetap  memilih menggunakan  Aplikasi Grab karena  puas  dengan  pelayanan  yang  didapatkan;  2)  Saya tetap memilih menggunakan Aplikasi Grab karena lebih nyaman; 3) Saya tetap memilih menggunakan Aplikasi Grab karena  merasa lebih aman; 4) Karena merasa puas, maka saya akan meng-update fitur-fitur baru yang ditawarkan oleh Aplikasi Grab ; 5) Karena merasa puas, maka saya akan mencoba fitur-fitur baru yang ditawarkan oleh Grab ; 6) Karena  merasa  puas,  maka  saya  akan  menggunakan  Aplikasi Grab kapan  pun  saat dibutuhkan;  7)  Saya  akan  merekomendasikan  kepada  teman,  keluarga  untuk  tetap menggunakan Aplikasi Grab ; 8) Saya akan merekomendasikan kepada teman, keluarga untuk  mencoba  fitur-fitur  lain  yang  ada  pada  Aplikasi Grab ;  9)  Saya  akan merekomendasikan  kepada  teman,  keluarga  untuk  mencoba  fitur-fitur  baru  yang ditawarkan  Aplikasi Grab ;  10)  Saya  tetap  memilih  menggunakan  Aplikasi Grab walaupun  banyak  pesaing  baru;  11)  Saya  tetap  memilih  menggunakan  Aplikasi Grab walaupun  harga  pesaing  lebih  murah;  12)  Saya  tetap  memilih  menggunakan  Aplikasi Grab walaupun  tampilan  aplikasi  pesaing  juga  mudah  dipahami;  13)  Saya  akan memberikan  kritik  guna  perbaikan  pelayanan  Aplikasi Grab ;  14)  Saya  akan menawarkan  ide  guna  peningkatan  pelayanan  Aplikasi Grab ;  15)  Saya  akan menyarankan  agar  pelayanan  dari Grab tetap  stabil  sehingga  pelanggan  tetap  puas. Rata-rata skor untuk kelima belas item tersebut sebesar 4,29 terklarifikasi sangat tinggi.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Artinya  bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori sangat tinggi terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

## Uji Kontribusi Model
Hasil  penelitian  menujukan  nilai  Adjusted  R2  sebesar  0,894  atau  89,4% kepuasan  pengguna  aplikasi Grab di  Kota  Kupang  dipengaruhi  oleh Website  design , Realiability , Responsiveness , Security/Privacy , Fulfillment , Personalization , Information , Empathy .  Sedangkan  sisanya  10,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  cakupan penelitian ini.
Tabel 1 Hasil Uji Kontribusi Model Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .950 a 0,903 0,894 1,79228 a. Predictors: (Constant) . Empathy, Security/Privacy, Personalization,
Responsiveness, Information, Fulfillment, Website design, Reliability .
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Data diolah peneliti, 2022

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung > Ftabel (105,305> 2,04). Hal  ini  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel Website design , Realiability , Responsiveness , Security/Privacy , Fulfillment , Personalization , Information , Empathy secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Tabel 2
Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2706,125 8 338,266  105,305  .000 b Residual 292,315 91 3,212 Total 2998,44 99 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Emphaty, Security/Privacy, Personalization, Responsiveness, Information, Fulfillment, Website design (X1), Reliability
Sumber : Data diolah peneliti, 2022

## Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Hasil uji konribusi variabel (uji t) disajikan pada Tabel 3.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Tabel 3 Hasil Analisis Uji t Model Nilai tHitung Nilai tTabel Sig. Website design 3,099 1,661 0,003 Reliability 3,780 1,661 0,000 Responsiveness 4,725 1,661 0,000 Security/Privacy 5,540 1,661 0,000 Fulfillment 2,621 1,661 0,010 Personalization 3,963 1,661 0,000 Information 2,431 1,661 0,017 Empathy 3,389 1,661 0,001 Sumber: Data diolah peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  t hitung Website  design sebesar  3,099,  sedangkan    t tabel diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661.  Maka  hasil t hitung >  t tabel (3,099>1,661).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari variabel Website design terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab . Untuk variabel Realibility diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 3,780, sedangkan t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,661. Maka hasil t hitung > t tabel (3,780 > 1,661). Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Realibility terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab .
Untuk  variabel Responsiveness diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  4,725, sedangkan  t tabel diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661.  Maka  hasil  t hitung >  t tabel (4,725>1,661).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab .
Untuk  variabel Security/Privacy diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  5,540, sedangkan  t tabel diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661.  Maka  hasil  t hitung >  t tabel (5,540>1,661).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Security/Privacy terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab . Untuk variabel Fulfillment diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,621, sedangkan t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,661. Maka hasil t hitung > t tabel (2,621 > 1,661). Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Fulfillment terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab . Untuk  variabel Personalization diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  3,963, sedangkan  t tabel diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661.  Maka  hasil  t hitung >  t tabel (3,963>1,661).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Personalization terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab .
Untuk variabel Information diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,431, sedangkan t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,661. Maka hasil t hitung > t tabel (2,431 > 1,661). Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Information terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab . Untuk  variabel Empathy diketahui  bahwa  nilai  t hitung sebesar  3,389,  sedangkan t tabel diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,661.  Maka  hasil  t hitung >  t tabel (3,389>1,661). Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari  variabel Empathy terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Grab .
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Pengaruh Website design (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Website  design berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika website  design pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya. Hubungan yang signifikan secara parsial ini juga relevan dengan pendapat Li & Suomi  (2009)  yang  menyatakan  bahwa website  design adalah  desain  situs web yang memenuhi  atribut  untuk  menarik  pelanggan  agar  melakukan  pembelian  secara online dengan  mudah  dan  navigasi  yang  baik  serta  informasi  yang  berguna.  Oleh  sebab  itu, apabila desain tampilan aplikasi Grab dibuat  menarik, tampilan  navigasi aplikasi Grab dapat  terorganisir  dengan  baik,  dan  aplikasi Grab dapat  menampilkan  informasi  yang berguna, maka pengguna aplikasi Grab akan semakin puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel website design secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  analisis  deskriptif  juga  mendukung  hasil  penelitian.  Skor  rata-rata  untuk jawaban responden pada variabel desain web sebesar 4,30 menunjukkan bahwa rata- rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  kategori  yang  sangat  tinggi untuk variabel X1, yang diukur dengan tiga item pernyataan.
Pengaruh Realiability (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel realiability berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika realiability pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
Hubungan yang signifikan secara parsial ini juga relevan dengan pendapat Li & Suomi  (2009)  bahwa reliability dalam  lingkungan  virtual,  sangat  penting  untuk membuat  pelanggan  percaya  bahwa  organisasi/perusahaan  akan  melakukan  apa  saja yang  sudah  dijanjikan.  Hal  ini  yang  dilakukan  oleh  aplikasi Grab dalam  memberikan pelayanan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  seperti  harga  yang  diberikan Grab sesuai  dengan  jarak  tempuh,  durasi  waktu  yang  ditetapkan  sesuai  saat  penjemputan maupun  pengantaran,  dan Maps di  aplikasi Grab dapat  mendeteksi  titik  penjemputan dan pengantaran, sehingga pengguna semakin merasa puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko (2016), yang menunjukkan bahwa E-Service Quality dengan variabel reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan bahwa rata-rata skor untuk jawaban responden pada variabel realiability sebesar  4,26  yang  berarti  bahwa  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang positif  dan  kategori  sangat  tinggi  untuk  variabel  X2  yang  diukur  dengan  tiga item pernyataan.
Pengaruh Responsiveness (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika responsiveness pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat Li  & Suomi  (2009)  bahwa responsiveness adalah  memberikan  layanan  yang  cepat  dan nyaman  kepada  pelanggan  melalui  media  digital.  Seperti  pada  aplikasi Grab yang mampu  merespon order -an  dengan  cepat,  mendeteksi  lokasi  keberadaan  pelanggan dengan cepat, dan memberikan layanan sesuai order -an, maka pengguna akan semakin puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  analisis  deskriptif  juga  mendukung  hasil  penelitian  ini,  dimana  skor  rata- rata untuk jawaban responden pada variabel responsivitas sebesar 4,19 menunjukkan bahwa  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  kategori  tinggi untuk variabel X3, yang dinilai melalui tiga item pernyataan.
Pengaruh Security/Privacy (X4) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel security/privacy berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika security/privacy pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya. Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  Li  & Suomi  (2009)  bahwa security/privacy yaitu  keamanan  yang  mengacu  pada  kebebasan dari  bahaya,  risiko  atau  keraguan  selama  proses  pelayanan.  Artinya,  apabila  aplikasi Grab dapat melindungi data diri pelanggan, data keuangan pelanggan saat bertransaksi, dan dapat memberikan rasa aman, maka pengguna akan semakin puas.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  peneliti  yang  dilakukan  oleh  David  (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel security/privacy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan  bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel security/privacy sebesar  4,27  yang  berarti  bahwa  rata-rata  responden  memberikan penilaian yang positif dan kategori sangat tinggi untuk variabel X4 yang diukur dengan tiga item pernyataan.
Pengaruh Fullfilment (X5) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel fullfilment berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika fullfilment pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  Li  & Suomi (2009) bahwa fullfilment berfungsi  untuk menginformasikan  kepada pelanggan tentang  informasi  yang  benar  mengenai  sebuah  layanan  yang  telah  tersedia.  Hal  ini berkaitan dengan aplikasi Grab yang dapat memberikan pelayanan dengan baik, dapat memenuhi order- an  yang sesuai dengan pesanan yang  diinginkan pelanggan, dan juga dapat menampilkan informasi produk  yang masih tersedia maupun  yang sudah habis, sehingga pengguna semakin puas dengan pelayanan yang didapatkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar &
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Djatmiko  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel fullfilment secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  analisis  deskriptif  juga  mendukung  hasil  penelitian  ini,  dimana  skor  rata- rata untuk jawaban responden  pada variabel penyelesaian sebesar 4,29 menunjukkan bahwa  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  kategori  tinggi untuk variabel X5, yang dinilai melalui tiga item pernyataan.
Pengaruh Personalization (X6) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel personalization berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika personalization pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya. Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat Li  & Suomi (2009) bahwa personalization adalah sebuah pelayanan yang lebih spesifik yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pelanggan, yang mana pelayanan spesifik tersebut mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Hal ini seperti Grab yang mampu berinteraksi atau  lebih  dekat  dengan  pelanggan,  mampu  mengetahui  kebutuhan  pelanggan  lebih spesifik,  dan  juga  mampu  menerima  kebutuhan  pelanggan  lebih  spesifik,  maka pengguna akan semakin puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel personalization secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan  bahwa  rata-rata  skor  untuk  jawaban  responden  pada  variabel personalization sebesar  4,37  yang  berarti  bahwa  rata-rata  responden  memberikan penilaian yang positif dan kategori sangat tinggi untuk variabel X6 yang diukur dengan tiga item pernyataan.
Pengaruh Information (X7) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel information berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika information pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  Li  & Suomi  (2009)  bahwa information sangat  penting  bagi  pelanggan  dalam  membuat sebuah  keputusan  ketika  hendak  melakukan  pembelian  atau  menggunakan  suatu produk. Hal ini berkaitan dengan aplikasi Grab yang menampilkan informasi mengenai driver sebelum pelanggan melakukan order- an, menampilkan informasi mengenai harga sebelum  pelanggan  melakukan order- an,  dan  juga  menampilkan  informasi  mengenai jarak  sebelum  pelanggan  melakukan order- an,  maka  pengguna  akan  merasa  puas dengan informasi yang telah didapatkan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko  (2016),  yang  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality dengan  variabel information secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif  yang menunjukan bahwa rata-rata skor untuk jawaban responden pada variabel information sebesar  4,36  yang  berarti  bahwa  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
positif  dan  kategori  sangat  tinggi  untuk  variabel  X7  yang  diukur  dengan  tiga item pernyataan.
Pengaruh Empathy (X8) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel empathy berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan.  Sehingga  implikasinya  adalah  jika empathy pada  aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan penggunanya.
Hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  Li  & Suomi  (2009)  bahwa empathy adalah  rasa  kepedulian  dari  sebuah  perusahaan  ketika melakukan  pelayanan  tanpa  membeda-bedakan  pelanggan.  Apabila  perusahaan tersebut  menggunakan  pelayanan  virtual  maka  perlu  diperhatikan  kualitas pelayanannya sehingga memberikan kemudahan kepada pemakai layanan tersebut. Hal ini  berkaitan  dengan  aplikasi Grab yang  mampu  memberikan  kemudahan  disaat pelanggan  melakukan order an,  dan  memberikan  pelayanan  tanpa  membeda-bedakan pelanggan,  dan  juga  memberikan  pelayanan  yang  membuat  pelanggan  nyaman,  maka pengguna akan semakin puas.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh (2016), Komara (2013), Jonathan (2013), Akbar & Djatmiko (2016), yang menunjukkan bahwa E-Service Quality dengan variabel empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  analisis  deskriptif  juga  mendukung  hasil  penelitian:  skor  rata-rata  untuk jawaban responden pada variabel empathy sebesar 4,31 menunjukkan bahwa rata-rata responden memberikan penilaian yang positif dan kategori sangat tinggi untuk variabel X8, yang dinilai dari tiga item pernyataan.
Pengaruh Website design , Reliability , Responsiveness , Security/Privacy , fulfillment , Personalization , Information , dan Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  uji  linear  berganda  menunjukan  bahwa  variabel  bebas  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu: website  design,  realiability,  responsiveness,  security/privacy, fullfilment,  personalization,  information, dan empathy berpengaruh  secara  simultan terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  F hitung 105,305>F tabel 2,04  (pada  taraf  signifikan 0,05%). Hal ini juga didukung dengan nilai Adjusted R Square yang menunjukkan bahwa website  design,  realiability,  responsiveness,  security/privacy,  fullfilment,  personalization, information,  empathy berkontribusi  sebesar  89,4%  terhadap  kepuasan  pengguna aplikasi Grab di  Kota  Kupang.  Juga  didukung  dengan  nilai R sebesar  0,950  yang menunjukan bahwa model yang dibangun dalam penelitian ini sangat baik, yang mana nilai R tersebut sangat mendekati angka 1.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa penerapan E-Service Quality yang terdiri dari Website  design,  Realiability,  Responsiveness,  Security/privacy,  Fullfilment, Personalization,  Information,  dan  Empathy dalam  suatu  perusahaan  berbasis online seperti Grab dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono  (2014),  yang  menyatakan  bahwa e-Service  Quality mempunyai  hubungan dengan kepuasan pelanggan dimana suksesnya suatu produk atau jasa ditentukan dari pelayanan yang baik.
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  David (2018), Setiawan & Septiani (2018), Messakh(2016), Komara (2013), Jonathan (2013),
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
Akbar  &  Djatmiko  (2016),  yang  menunjukan  bahwa E-Service  Quality berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  analisis  tabel  deskriptif  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  peserta memberikan  penilaian  terkategori  sangat  tinggi  terhadap  kesembilan  variabel  yaitu: Website  Design (X1), Realiability (X2) ,  Responsiveness (X3) ,  Security/Privacy (X4) , Fullfilment (X5) ,  Personalization (X6), Information (X7) ,  Empathy (X8)  dan  Kepuasan Pelangaan  (Y).  Maka  dengan  demikian  persepsi  pelanggan  terhadap website  design , realiability,  responsiveness,  security/privacy,  fullfilment,  personalization , information, empathy terhadap kepuasan pelangaan sangat baik dan terkategori positif. Secara simultan kedelapan variabel, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana implikasinya adalah apabila kedelapan variabel yaitu website design , realiability,  responsiveness,  security/privacy,  fullfilment,  personalization , information, empathy pada aplikasi Grab terkelola dengan baik maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel website  design berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil analisis  deskriptif  pada  variabel  ini,  di-item  pernyataan  ketiga,  lebih  dari  10%  total responden dalam penelitian ini yang memberikan penilaian terkategori netral. Sehingga disarankan  kepada  pihak  Grab  agar  informasi  yang  ditampilkan  pada  aplikasi  dapat dibuat semenarik mungkin dan mengurangi tampilan-tampilan iklan yang ada.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel realiability berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil analisis deskriptif pada variabel ini, di-item pernyataan pertama dan  ketiga, lebih dari 10%  total  responden  dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori netral.  Sehingga  disarankan  agar  harga  yang  ditentukan  oleh  pihak  Grab  bisa diturunkan  dan  diatur  sesuai  jarak  yang  ditempuh.  Dan  juga  memberikan  pelatihan- pelatihan khusus kepada para driver dalam menggunakan maps sehingga driver mampu membaca titik atau lokasi keberadaan pelanggan dengan tepat.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel responsiveness berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil analisis  deskriptif  pada  variabel  ini,  di-item  pernyataan  kedua,  lebih  dari  10%  total responden  dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori  netral.  Untuk itu  disarankan  agar  pihak  Grab  lebih  lagi  memperbaharui  aplikasinya  sehingga  dapat mendeteksi  keberadaan  pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat,  dan  juga  memberikan pelatihan-pelatihan khusus kepada para driver dalam menggunakan Maps / GPS sehingga driver mampu membaca titik atau lokasi keberadaan pelanggan dengan tepat. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel security/privacy berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil analisis  deskriptif  pada  variabel  ini,  di-item  pernyataan  kedua,  lebih  dari  10%  total responden  dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori  netral.  Untuk itu disarankan agar  pihak Grab tetap menjaga data pelanggan  dalam hal ini mengenai tranksaksi non tunai ( OVO ), sehingga  pelanggan tetap merasa aman dalam melakukan transaksi non tunai.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel fullfilment berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
analisis  deskriptif  pada  variabel  ini,  di-item  pernyataan  pertama,  lebih  dari  10%  total responden  dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori  netral.  Untuk itu disarankan kepada pihak Grab agar tetap memperhatikan pelayanan dari para driver sehingga tidak ada keluhan dari pelanggan mengenai driver yang ugal-ugalan di jalan, sikap yang kurang ramah, dan yang tidak mematuhi aturan lalu lintas.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel personalization berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil analisis  deskriptif  pada  variabel  ini,  diitem  pernyataan  ketiga,  lebih  dari  10%  total responden  dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori  netral.  Untuk itu disarankan kepada  pihak Grab agar selalu memberikan arahan kepada para driver untuk  tidak  melupakan  permintaan  pelanggan  dalam  hal  ini  permintaan  pelanggan secara spesifik harus disampaikan oleh driver .
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel information berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Untuk  itu  disarankan  kepada pihak  Grab  bahwa  setiap  informasi  yang  ditampilkan  pada  aplikasi  harus  jelas  dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel empathy berpengaruh signifikan secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  berdasarkan  hasil  analisis deskriptif pada variabel ini, di-item pernyataan ketiga, lebih dari 10% total responden dalam  penelitian  ini  yang  memberikan  penilaian  terkategori  netral.  Untuk  itu disarankan  kepada  pihak  Grab  agar  tetap  memberikan  pelayanan  yang  nyaman,  dan memberi  arahan  kepada  para  driver  bahwa  ketika  dalam  melakukan  pelayanan  harus bersikap sopan, ramah, dan tidak acuh terhadap pelanggan.

## DAFTAR RUJUKAN
Akbar, A. A., &  Djatmiko, T. (2016).  Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction  Dan  E-Customer  Loyalty  Pada  Lazada.Co.Id.  e-Proceeding  of Management, Vol.3, No.1, 142-150.
Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian:Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Pt. Rineka Cipta.
Anonim.  (2018).  Gandeng  Grab,  Ovo  Kini  Punya  10  Juta  Pengguna  Aktif. https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180705164934-185- 311816/gandeng-grab-ovo-kini-punya-10-juta-pengguna-aktif. Tanggal akses 29
Juni 2022. Anonim.  (2021).  Grab  berkolaborasi  dengan  Pemerintah  Nusa  Tenggara  Timur  untuk Mendorong Percepatan Program Provinsi Cerdas di Indonesia. https://www.grab.com/id/press/social-impact-safety/grab-berkolaborasi- dengan-pemerintah-nusa-tenggara-timur-untuk-mendorong-percepatan- program-provinsi-cerdas-di-indonesia/. Tanggal akses 05 Juli 2022
Boimau, H., & Bessie, J.L.D. (2021).  Pengaruh  Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Online Grab bike  (Studi  Pada  Pengguna Jasa  Transportasi  Online Grab Bike  Kota  Kupang). Journal  Of  Management (SME’s), 169-187.
Cahyu.  (2019).  Kisah  Perjalanan  Grab  dari  Lahir  Hingga  Jadi  Decacorn. https://www.liputan6.com/tekno/read/3912922/kisah-perjalanan-grab-dari- lahir-hingga-jadi-decacorn. Tanggal Akses 15 Juli 2022.
JOURNAL OF MANAGEMENT Small and Medium Enterprises (SME’s) Vol 16, No. 3, November 2023, p597-614 Juita L.D Bessie, Lea Susanti Taek
David,  H.  (2018).  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan Padatransportasi Online Grab . AGORA, Vol. 6, No. 2, 50-56.
Guang,  L.  G.,  &  Fen,  L.  H.  (2005).  Customer  Perceptions  of e-Service  Quality in  Online Shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, pp.
Isra, J. M., & Trenggana, A. F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Uber  Car  Bandung:  Program  Studi  Administrasi  Bisnis  Fakultas Komunikasi Bisnis Universitas Telkom.
Jonathan,  H.  (2013).  Analisis  Pengaruh E-Service  Quality Terhadap  Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel TBK. The WINNERS, Vol. 14 No. 2, 104-112.
Kasali, R. (2017). Disruption. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Komara,  A.  T.  (2013).  Pengaruh E-Service  Quality Dan  E-Recovery  Service  Quality Terhadap E-Satisifaction Serta Implikasinya Pada E-Loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship, Vol. 7, No. 2, 105-115.
Kotler , P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks Media Komputindo. Li,  H.,  &  Suomi,  R.  (2009).  A  Proposed  Scale  for  Measuring E-Service  Quality . International Journal of u- and e-Service, Science and Technology, Vol 2 No 1, 1- 10.
Lovelock,  C.,  &  Wirtz,  J.  (2011).  Pemasaran  Jasa  Perspektif  (Edisi  7  ed.).  Jakarta  : Erlangga.
Messakh,  H.  W.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  E-Service  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Traveloka  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening.  AGORA, Vol. 4, No. 1, 350-356.
Parasuraman  ,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Malhotra  ,  A.  (2005).  A  Multiple-Item  Scale  for Assessing Electronic Service Quality. Journal Of Service Research “E-S-Qual.
Richard, C., Jacobs, R., & Aquilano, N. (2006). Operations Management For Compotitive Advantage (11 ed.). Amerika Serikat: Universitas Indiana.
Setiawan , E., & Septiani , S. (Penyunt.). (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Moda  Transportasi Grab .  Jurnal Manajemen dan Kearifan Lokal Indonesia, 54 – 61.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Umar, H. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.