## PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP TINGKAT PELAYANAN PUSKESMAS MEDANG KAMPAI DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO
Trisna Mesra
Staf Pengajar Program Studi Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknologi Dumai, Jl. Utama Karya Bukit Batrem Dumai Riau E-mail: trisnamesra74@gmail.com

## ABSTRAK
Puskesmas  sebagai  salah  satu  institusi  pemberi  pelayanan  kesehatan  harus  mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dimana kepuasaan pada diri tiap pasien dapat di rasakan bila harapan dan kebutuhan pasien terpenuhi.
Penelitan  ini  bertujuan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  pelayanan  Puskesmas  Medang  Kampai,  digunakan  metode  kano  untuk mengelompokan customer  requirement ke  dalam  lima  kategori  yaitu must  be , one  dimensional , attraktive,  indifferent  dan  reverse .  Hasil  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan didapat  kesimpulan  bahwa  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelayanan  pasien Puskesmas Medang Kampai adalah Kecepatan merespon keluhan pasien, keteraturan lapangan parkir,  kebersihan  lingkungan  Puskesmas,  kerapian  penampilan  petugas,  perhatian  petugas terhadap pasien, kebaikan fasilitas Puskesmas, keramahan dan kesopanan petugas.
Sedangkan  atribut  yang  mempengaruhi  ketidakpuasan  pasien  Puskesmas  Medang Kampai adalah pihak puskesmas kurang cepat merespon keluhan pasien. Kondisi fisik  fasilitas, puskesmas  harus  akurat  dalam  pelayanan.Perbaikan  yang  harus  dilakukan  adalah  prosedur pelayanan, lingkungan puskesmas, kondisi lapangan parkir dan perhatian petugas pada pasien.
Kata kunci : Satisfaction,Puskesmas, Kano.

## Pendahuluan
Kotler  dalam  Wijaya  (2011)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya.Sedangkan  Soetopo  dalam  Napitupulu  (2012)  mendefinisikan  pelayanan  sebagai “suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain”. Dari definisi-definisi  pelayanan  tersebut  di  atas  dapat  dirangkum  mengenai  pengertian  pelayanan yaitu  suatu  tindakan  atau  aktivitas  seseorang  atau  sekelompok  orang  untuk  memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau pengguna layanan.
Puskesmas  sebagai  salah  institusi  pemberi  pelayanan  kesehatan  harus  mampu memberikan  pelayan    kesehatan    yang  bermutu.  Pelayanan  yang  bermutu  merujuk  kepada tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan  dalam  menimbulkan  kepuasan  pada  diri  tiap Pasien.  Kepuasaan pada diri tiap Pasien dapat di rasakan bila harapan dan kebutuhan Pasien terpenuhi,  namun    bila    tidak  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  harapan  Pasien,maka  yang dirasakan Pasien adalah ketidakpuasan.
Puskesmas  merupakan  suatu  tempat  untuk  melakukan  upaya  peningkatan  kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta  memulihkan  kesehatan.Puskesmas  harus  bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan Pasien. Penting peningkatan  mutu  pelayanan  puskesmas  adalah  untuk  membangun  persahabatan  yang
mendorong  hubungan  dengan  pasien  sehingga  Puskesmas  tidak  ditingalkan  oleh  pasiennya (Azwar,2008). Penelitian ini akan menganalisa bagaimana tingkat kepuasan Pasien rawat jalan dan apa saja penyebab timbulnya rasa ketidakpuasan Pasien rawat jalan  terhadap pelayanan Puskemas Medang Kampai.

## 1. TINJAUAN PUSTAKA
Usulan  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan PT. X Universitas Al Azhar Indonesia dengan Metode    Servqual  dan    Kano  yang  dilakukan  oleh  Niken  dkk  (2011)  menunjukan    masih banyaknya    pelayanan  yang  belum  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Perbaikan  yang dibutuhkan    berdasarkan  hasil  kuesioner  3  tertingi  yaitu  tersedianya  minuman    gratis  untuk customer,  kebersihan  ruangan  dan  pengelolahan  parkir.  Adapun  pertimbangan  dari  segi keuangan,  waktu, dan  sumber daya manusia serta kemudahan pelaksana.
Sedangkan Analisis Atribut Produk  yang mempengaruhi  kategori  kepuasan konsumen dengan  Metode Kano oleh Aprilina dkk (2012) yang menunjukan bahwa  atribut yang termasuk dalam  kategori attractive adalah  bahan  kemasaan  yang  ramah  lingkungan,    kepraktisan kemasaan dan kepercantuman komposisi pada kemasaan. Atribut yang termasuk  kategori one dimensional yaitu    atribut    penambahan  variasi    rasa  dan  isi  dalam  roti,    jenis,  bentuk  roti, ukuran    roti    yang  bermacam-macam,  warna  dan    bentuk  kemasaan    yang  menarik  serta pencantuman  tanggal  kadarluasa  pada  kemasaan.  Atribut  yang  termasuk indiffrent yaitu adanya    peningkatan  harga  sesuai  dengan    peningkatan  kualitas  produk.  Atribut  yang  perlu diperbaiki yaitu atribut pencantuman tangal  kadarluasa  pada  kemasaan.

## Metode Penelitian
Penelitian ini diawali dengan penelitian pendahuluan untuk mencari permasalahan yang dihadapi dan mengidentifikasikannya selanjutnya menetapkan tujuan penelitian, mengumpulkan  data, pengolahan  data dan  kesimpulan. Sampel dalam  penelitian  ini  sebanyak 92  orang  yang  ditentukan  dengan  menggunakan    rumus  Slovin  untuk  menentukan  jumlah sampel.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  dipakai  adalah Sampling  Insidental yaitu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel.
Analisis  kualitas  layanan  dilakukan  dengan  metode  Kano.  Langkah-langkah pengukuran  kualitas  layanan  dengan  metode  kano  yang  sudah  di  adaptasi  dengan  servqual yaitu :
a. Identifikasi atribut.
b. Tes pra-kuesioner Kano berdimensi Servqual. Penyusunan Kuesioner
c. Langkah-langkah  untuk  mengklasifikasikan  atribut  berdasarkan  metode  Kano  adalah sebagai berikut :
1) Menentukan atribut tiap responden (perhatikan tabel 1)
Tabel 1 . Penentuan Kategori Kano
Customer Requirement
Dysfunctional 1
2 3 4 fungsional 1 Q A A O 2 R I I M 3 R I I M 4 R R R Q
Sumber : Walden, 1993.
Keterangan : Q = Questionnable 1. Suka a = Functional R = Reverse 2. Mengharapkan                 b = Dysfunctional A = Atractive 3.Memberikan Toleransi      k = Kategori Kano I = Indifferent 4. Tidak Suka O = One dimensional M = Must be
2) Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut
3) Menentukan  kategori  kano  untuk  tiap  atribut  dengan  menggunakan  Blauth  Formula (Walden,1993) sebagai berikut:
Jika  ( one-dimensional  +  attractive  +  must  be )  >  ( indifferent  +  reverse  +questionable) , maka  grade  diperoleh  dari  yang  paling  maksimum  dari  (one    dimensional,  attractive, must  be).  Jika  (one  dimensional  +  attractive  +  must  be)  <  (indifferent  +  reverse  + questionable),  maka  grade  diperoleh  dari  paling  maksimum  dari  ( indifferent,reverse, questionable ).
4) Menghitung  nilai  better  dan  worse.better  mengindikasikan  seberapa  banyak  kenaikan kepuasan  pelanggan  jika  kita  menyediakan  fiturnya  (A  &  O). Worse mengindentifikasikan  seberapa  banyak  penurunannya  kepuasan  pelanggan  jika  kita tidak menyediakan fiturnya ( O& M ). Adapunn rumus untuk menghilangkan worse dan better adalah sebagai berikut :
I M O A O A Better     
...............................................................................................1
I M O A M Worse      0 ..............................................................................................2

## 5) Tindakan perbaikan.

## Hasil dan Pembahasan
Data  yang  dikumpulkan  dari  92  responden  untuk  kuesioner  fungsional  dan disfungsionalmempunyai  20  atribut,  yang  mana  total  dari  setiap  atribut  dapat  dilihat  pada Tabel  2.  Dari  rekapitulasi  data  Tabel  2  dilakukan  uji  validitas,  ternyata  semua  data  tersebut valid karena semua r hitung > r tabel untuk setiap variabel kepuasan pasien puskesmas Medang Kampai  .Selanjutnya  dilakukan  Uji  Reliabilitas  untuk  setiap  butir  pertanyaan  dan  hasilnya semuanya reliabel, layak dan mempunyai keefektifan yang kuat untuk diteliti dan data  – data yang dipertanyakan semuanya signifikan.
Tabel 2 . Rekapitulasi Kuesioner Fungsional dan Disfungsional  untuk 92  Responden Sumber : Penelitian 2015
Berdasarkan  deskripsi  jawaban  responden  yang  telah  diketahui  sebelumnya  dapat diketahui jumlah masing – masing kategori kano sebagai gambaran jawaban dari 92 responden yang tersusun dalam sebuah  rekapitulasi seperti terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3 . Rekapitulasi Kategori Kano Tiap Atribut Layanan
Atribuat Layanan Rekapitulasi Masing – Masing Kategori Kano Total Grade Q R A I O M 1 - - 2 3 49 38 92 O 2 - - 5 5 46 36 92 O 3 - - 9 1 45 37 92 O 4 - - 2 6 50 34 92 O 5 - - 5 10 34 43 92 M 6 - - 4 10 33 45 92 M 7 - - 7 4 43 38 92 O 8 - - 8 6 41 37 92 O 9 - - 8 4 53 27 92 O 10 - - 10 7 32 43 92 M 11 - - 5 9 34 44 92 M 12 - - 3 5 21 44 92 M 13 - - 6 9 39 38 92 O 14 - - 12 4 41 35 92 O 15 - - 5 10 42 35 92 O 16 - - 6 5 37 44 92 M 17 - - 10 10 29 43 92 M 18 - - 3 7 32 50 92 M 19 - - 4 31 14 45 92 M 20 - - 3 6 46 37 92 O
1 2 3 4
1 2 3 4 1 51 41 1 5 87 2 53 39 2 10 82 3 55 37 3 10 82 4 63 29 4 8 84 5 40 52 5 15 77 6 38 54 6 14 78 7 47 45 7 11 81 8 47 45 8 13 79 9 56 36 9 11 81 10 28 64 10 17 75 11 38 54 11 13 79 12 24 68 12 8 84 13 46 46 13 14 78 14 53 39 14 11 81 15 46 46 15 17 75 16 43 49 16 8 84 17 39 53 17 21 71 18 31 61 18 11 81 19 42 50 19 13 79 20 51 41 20
9 83 Pertanyaan Kategori Jawaban Fungsional Pertanyaan Kategori Jawaban Disfungsional
Atribuat Layanan Rekapitulasi Masing – Masing Kategori Kano Total Grade Q R A I O M Total - - 117 129 782 812 1840 % - - 6,4% 7% 42,5% 44,1% 100%
Sumber: Penelitian , 2016
Berdasarkan  rekapitulasi  kategori  kano  tiap  atribut  dapat  diketahui  terdapat  empat kategori  kano  yang  dipilih  oleh  responden  yaitu  kategori  kano attractive,  must  be,  one dimensional, dan indifferent . Dimana jumlah masing-masing  kategori tersebut dapat dilihat di Tabel 2.
Dimensi serqual yang  memperoleh  kategori  one  dimensional  adalah tangible,  assurance . Sedangkan  dimensi responsiveness,  emphaty dan reliability termasuk  kategori must  be .Atribut yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  serqual  adalah sebagai  berikut.Untuk  dimensi tangible seluruh  atribut  mendapat  kategori  one  dimensional. Pada  dimensi reliability atribut  administrasi  dan  pelayanan  mendapat  kategori  must  be  dan atribut  prosedur  pelayanan  puskesmas  dan  kesopanan  serta  keramahan  pelayan  puskesmas mendapat  kategori  one  dimensional.    Dimensi Responsiveness tiga  atribut  mendapat  kategori must  be  dan  satu  atribut  (kinerja  pelayan  puskesmas)  mendapat  kategori  one  dimensional. Sementara dimensi assurance hampir semua atribut mendapat kategori one dimensional kecuali atribut  inisiatif  petugas  dalam  membantu  pasien  mendapat  kategori must  be .  Sedangkan dimensi  emphaty  hampir  semua  atribut  mendapat  kategori must  be dan  atribut  perhatian petugas pada pasien mendapt kategori one dimensional.

## Frekuensi jawaban responden
Mengacu  pada  jawaban  responden  diatas  maka  dapat  dilihat  frekuensi  kategori  kano terbanyak  dari  seluruh  jwaban  atas  masing  –  masing  pertanyaan  yang  diberikan  pada responden adalah sebagai berikut:
Tabel  4 . Frekuensi Jawaban Responden Tertinggi
Atribut Layanan Jawaban Tertinggi Jawaban Kedua Tertinggi Jawaban Ketiga Tertinggi 1. Kebersihan lingkungan Puskesmas O M I 6) 2.Penampilan karyawan O M - 7) 3.Kondisi fisik fasilitas O M A 8) 4.Kondisi lapangan parkir O M I 9) 5.Proses pelayanan administrasi M O I 10) 6.Pelayanan pihak puskesmas M O I 7. Prosedur pelayanan puskesmas O M A 8. Kesopanaan dan keramahan melayani pasien. O M A 9. Kinerja petugas  cepat merespon keluhan pasien. O M A 10. Kinerja petugas  dalam bersedia membantu kesulitan pasien M O A 11.  Kinerja  petugas  dalam  menyampaikan informasi  kepada pasien M O I 12.Kinerja  petugas  dalam  cepat  tangap menyelesaikan keluhan pelangan.
M O I M
A
Atribut Layanan Jawaban Tertinggi Jawaban Kedua Tertinggi Jawaban Ketiga Tertinggi 14. Memberikan pelayanan yang akurat O M A 15. Sikap ramah dan sopan O M A 16.  Inisiatip  petugas  dalam    membantu pasien M O A 17. Komunikasi yang baik M O - 18.Perhatian pada pasien tanpa memandang status sosial M O I 19. Rasa simpantik petugas kepada pasien M I O 20. Perhatian petugas kepada pasien O M I
Sumber: Penelitian, 2016
Frekuensi tingkat kepuasan tertinggi
Tabel 5 . Frekuensi Tingkat Kepuasan Tertinggi Atribut Layanan Jawaban Tertinggi Jumlah 9 O 53 4 O 50 18 M 50 1 O 49 2 O 46 20 O 46 3 O 45 6 M 45 19 M 45 11 M 44 12 M 63 16 M 44 5 M 43 17 M 43 10 M 43 15 O 42 8 O 41

## Sumber: Penelitian, 2016
Berdasarkan  rekapitulasi  jawaban  responden  tingkat  kepuasan  tertinggi  yang ditunjukkan  pada  Tabel  2  diatas  dapat  diketahui  variabel  –  variabel  pelayanan  apa  yang  saja yang sangat berpengaruh terhadap tingkat  kepuasan pasien Puskesmas  Medang Kampai serta variabel–variabel apa saja yang tidak diharapkan keberadaanya oleh pasien puskesmas medang kampai.
Penilaian Better dan Worse tingkat kepuasan
Dengan  menggunakan  rumus  1.dan  rumus  2  dapat  diketahui  seberapa  besar  nilai better dan nilai worse . Better mengindikasikan seberapa banyak kenaikan kepuasan pelangan jika kita menyediakan fitur nya  (A & O ). Worse mengindikasikan seberapa banyak penurunan kepuasan pelangan jika kita tidak menyediakan fiturnya (O & M ). Tabel 6. Rekapitulasi nilai Better dan Worse
No A I O M Better Worse 1 2 3 49 38 0,55 0,94 2 5 5 46 36 0,55 0,89 3 9 1 45 37 0,58 0,89 4 2 6 50 34 0,56 0,91 5 5 10 34 43 0,42 0,83 6 4 10 33 45 0,40 0,84 7 7 4 43 38 0,54 0,98 8 8 6 41 37 0,53 0,84 9 8 4 53 27 0,66 0,86 10 10 7 32 43 0,45 0,81 11 5 9 34 44 0,42 0,84 12 3 5 21 44 0,26 0,91 13 6 9 39 38 0,46 0,83 14 12 4 41 35 0,57 0,82 15 5 10 42 35 0,51 0,83 16 6 5 37 44 0,46 0,88 17 10 10 29 43 0,42 0,78 18 3 7 32 50 0,38 0,89 19 4 31 14 45 0,42 0,86 20 3 6 46 37 0,53 0,90
Sumber: Penelitian, 2016
Berdasarkan  rekapitulasi  nilai bette r  dan worse yang  ditunjukkan  pada  Tabel    dapat diketahui  seberapa  besar  kenaikan  dan  penurunan  tingkat  kepuasan  pasien  jika  fitur  dari pelayanan pasien disediakan atau tidak. Hasil pengukuran ini memungkinkan pihak puskesmas medang  kampai  untuk  dapat  menitik  beratkan  usaha–usaha perbaikan  terhadap  hal–hal  atau atribut–atribut yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien puskesmas medang kampai.

## Analisis Kategori Kano
Hasil  pengukuran  dengan  menggunakan  metode  kano  memungkinkan  bagi  pihak Puskesmas  Medang  Kampai  untuk  menitik  beratkan  usaha–usaha  perbaikan  kualitas  untuk hal–hal yang benar–benar dianggap perlu oleh pasien puskesmas medang kampai.
Berikut  ini  adalah  faktor-faktor  atau  indikatori  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien puskesmas medang kampai yang terbagi menjadi 4 kategori.
1. One dimensional
Adalah  faktor  yang  dinilai  sangat  penting  untuk  diprioritaskan  oleh  pihak  Puskesmas Medang  Kampai  karena  tingkat  kepuasannya  berhubungan  linear  dengan  kinerja  atribut, sehingga sangat berpengaruh terhadap kenaikan dan penurunan tingkat kepuasan pasien. Berdasarkan kategori One dimensional dari seluruh item pertanyaan yang diberikan kepada 92 responden diketahui persentase jawaban yang diberikan oleh responden untuk kategori tersebut adalah sebanyak 42,5 %.

## 2. Must be
Adalah faktor-faktor yang masih dianggap perlu oleh pasien menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pasien tidak akan meningkat jauh  diatas  netral  meskipun  kinerja  dari  atribut  tersebut  tinggi.Must  be  merupankan pernyataaan lemah dari kepuasan tetapi lebih positif dari netral. Berdasarkan kategori must ber dari  seluruh  item  pertanyaaan  pertanyaan  yang  diberikan  kepada  92  responden  diketahui persentase  jawaban  yang  diberikan  oleh  responden  untuk  kategori  tersebut  adalah  sebanyak 44,1 %.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dan  analisis  yang  telah  dilakukan    maka  dapat disimpulkan  bahwa  Tingkat  yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelayanan  pasien    Puskesmas Medang  Kampai  adalah  Kecepatan  merespon  keluhan  pasien,  keteraturan  lapangan  parkir, kebersihan  lingkungan  Puskesmas,  kerapian  penampilan  petugas,  keperhatian  petugas terhadap pasien, kebaikan fasilitas Puskesmas, keramahan dan kesopanan petugas.
Adapun atribut yang sangat berpengaruh terhadap tingkat  kenaikan  kepuasaan Pasien Puskesmas  Medang  Kampai  adalah  (a).  Cepat  merespon  keluhan  pasienp  pada  atribut  ini kenaikan  kepuasan  Pasien  mencapai    66  %  jika  pihak  Puskesmas  dapat  memenuhinya  (b). Kondisi fisik  fasilitas  Puskesmas. Pada atribut ini  kenaikan kepuasan  pasien mencapai 58 % jika  pihak  Puskesmas  dapat  memenuhinya  (c).  Keakuratan  dalam  pelayanan.Pada  atribut  ini kenaikan kepuasan pasien mencapai 57 % jika pihak puskesmas dapat memenuhinya.
Sedang  atribut  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  penurunan    kepuasan  pasien Puskesmas Medang Kampai adalah  sebagai berikut:
(a).Prosedur pelayanan. Pada atribut ini penurunan kepuasan pasien mencapai 98 % jika pihak Puskesmas  tidak  dapat  memenuhinya  (b).Lingkungan  puskesmas.  Pada  atribut  ini  penurunan kepuasan  pasien  mencapai  94  %  jika  pihak  Puskesmas  tidak  dapat  memenuhinya  (c).  Kondisi lapangan  parkir.  Pada  atribut  ini  penurunan  kepuasan  Pasien  mencapai  91  %  jika  pihak Puskesmas    tidak  dapat  memenuhinya  (d).  Perhatian  petugas  kepada  Pasien.  Pada  atribut  ini penurunan kepuasan pasien mencapai  90  %  jika pihak puskesmas tidak dapat memenuhinya.

## Daftar Pustaka
Aprilina, 2012., Analisis atribut produk yang mempengaruhi kategori kepuasan konsumen dengan metode kano , Univ Brawijaya, Malang Marpaung,  R.,  2011, Faktor  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  A  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Dumai Dengan Metode
Kano, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai Pratisto, Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12 , Elek Media Komputindo Gramedia , Jakarta, 2005
Surya, S, Metode Penelitian . PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005
Tjiptono, F, Anastasia D, Total Quality Management , Yogyakarta, 2003 Tjiptono, F, 2005, Service Quality Service , edisi: 3 Yogyakarta Sekolah Tinggi Teknologi Dumai, 2015, Panduan Penyusunan Penulisan Laporan Kerja Praktek dan Tugas Akhir , edisi ke V Dumai
Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa ,PT Indeks, Jakarta, 2011 Market shareSmarthphone  online www.gogle.com diakes pada tanggal 3 Nopember 2015