## PENGARUH KUALITAS JASA PERGURUAN TINGGI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA
Widya Iswara Luki Adiati Pratomo Luki.adiati@trisakti.ac.id
Fakultas Ekonomi, Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia

## Info Artikel
________________ Sejarah Artikel: Diterima Disetujui Dipublikasikan ________________ Keywords: academic aspects, access, non-academic aspects, program issues, reputation,  student satisfaction, university image, student loyalty. ___________________

## Abstrak
___________________________________________________________________ Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisa  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa serta citra Perguruan Tinggi. Data diperoleh dengan cara  menyebarkan  kuisioner  kepada    120  responden  yaitu  mahasiswa  Universitas Trisakti. Data yang digunakan adalah data cross-sectional dan menggunakan purposive sampling  sebagai  metode  pegambilan  sampel.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah Structural  Equation  Modeling  (SEM).  Hasil  pengujian  hipotesa  menunjukkan  bahwa aspek  akademis,  aspek  non  akademis  dan  reputasi    berpengaruh  positif  terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan aspek program dan akses tidak mempunyai pengaruh positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Kemudian  kepuasan  mahasiswa  juga mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  citra  perguruan  tinggi  sementara  kepuasan mahasiswa  dan  citra  ternyata  tidak  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Disarankan  bagi  Universitas  Trisakti  untuk  memperkuat  reputasi  yang merupakan  faktor  terpenting  dalam  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa,  serta mengembangkan  strategi  hubungan  pemasaran  agar  dapat  meningkatkan  loyalitas mahasiswa.  Untuk  penelitian  selanjutnya  disarankan  mengevaluasi  penetapan  harga (price fairness) dalam mencapai kepuasan dan loyalitas  mahasiswa.  .

## THE INFLUENCE OF HIGHER EDUCATION  SERVICE QUALITY TOWARD STUDENT SATISFACTION AND LOYALTY.

## Abstract
___________________________________________________________________ The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  impacts  of  higher  education  service  quality  towards student satisfaction  and  Loyalty,  and  student satisfaction towards  university  image  and  student loyalty. The data was gathered using questionnaires and was collected from 120  respondents who study  at  Trisakti  University.  The  data  was  using  cross-sectional  and  the  sampling  method  was using  purposive  sampling.  This  research  were  using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  as analysis  method.The  finding  shows  that  academic  aspects,  non-academic  aspects  and  reputation influenced  students satisfaction while program issues and access did not have impact on students satisfaction.    The  other  results  proved  that  students  satisfaction  influence  University  image  but surprisingly students satisfaction and University image did not have impact on students loyalty. Very important for Trisakti University to improve their image because this is one strong factor in building students satisfaction, while they have to develop customer relationship management with their  students  and  alumni  to  strengthen  their  students  loyalty.  To  understand  more  student satisfaction,  it  advised  to  examine  the  price  fairness  as  one  possible  factor  in  building  students satisfaction and loyalty.  Alamat korespondensi :
Fakultas Ekonomi  dan Bisnis, Universitas Trisakti E-mail: (luki.adiati@trisakti.ac.id) ISSN 1979-4800 (cetak) 2580-8451 (online)

## PENDAHULUAN
Persaingan  antar  perguruan  tinggi  (PT)  di  Indonesia  semakin  ketat.  Sesuai laporan dari Dirjen Dikti per tahun 2016, jumlah PT Swasta adalah 3940 dan jumlah PT Negeri sebanyak 372 (Dirjen Kelembagaan IPTEK dan DIKTI, 2016).  Persaingan yang ketat tersebut menyebabkan perguruan tinggi harus memikirkan strategi yang tepat agar dapat bertahan dan juga mengembangkan diri.
Perguruan  Tinggi  sebagai  salah  satu  bagian  dari  industri  jasa,  mau  tidak  mau harus memperhatikan kualitas jasa yang mereka sampaikan pada mahasiswa agar dapat memuaskan mereka (Ali, Zhou, Hussain, Nair & Ragavan, 2014).
Untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama, PT harus mengembangkan  keunggulan  kompetitif  yang  berfokus  pada  kualitas  jasa  mereka (Helgesen  &  Nesset,  2007).  Abdullah  (2005)  mengembangkan  lima  dimensi  untuk mengukur kualitas layanan pada PT  yaitu  Higher Education Performance (HEdPERF), yang  mencakup  (1)  pelayanan  akademik  (2)  pelayanan  non-akademik  (3)  pelayanan akses (4) program-program yang tersedia, dan (5) reputasi.
Kelima  dimensi  tersebut  akan  membentuk  kepuasan  mahasiswa  dan menghasilkan  image    (citra)  PT  yang  baik  dan  pada  akhirnya  akan  menciptakan kesetiaan mahasiswa (Abdullah, 2005 dan Ali, Zhou, Hussain, Nair, & Ragavan, 2016). Konsumen  yang  setia  adalah  mereka  yang  tetap  bersedia  membeli  produk  atau  jasa perusahaan  secara  berulang,  bahkan  dapat  merekomendasikannya  kepada  teman  dan kerabat (Xiaoyun Han, Kwortnik, & Chunxiao Wang, 2008).
Kepuasan  mahasiswa  terhadap  PT  tempat  mereka  kuliah  akan  menyebabkan mereka  mempunyai  sikap  yang  positif  terhadap  PT  tersebut    bahkan  setelah  setelah mahasiswanya lulus kuliah dan menjadi alumni (Baruch & Sang, 2012).
Menyadari  hal  tersebut,  maka  sangat  penting  bagi  PT  untuk  membuat mahasiswanya  puas  agar  mereka  setia    (student  loyalty)  sekaligus  membuat  citra (image)  PT  menjadi  bagus  dimata  mahasiswa.  Oleh  karenanya  PT  perlu  memahami kualitas  jasa  pada  perguruan  tinggi  yang  terdiri    dari  academic  aspects,  non-academic aspects, program issues,  reputation, access  (Abdullah, 2005).
Banyak  penelitian  sebelumnya  yang  telah  mengevaluasi  faktor  apa  saja  yang dapat  mendorong  kepuasan  mahasiswa,  tetapi  belum  banyak  yang  menggunakan instrument kualitas jasa yang dikembangkan Abdulah (2005) untuk memahami peranan kualitas jasa untuk kepuasan mahasiswa, khususnya di Universitas Trisakti.
Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan kualitas jasa dalam mendorong kepuasan mahasiswa, dan bagaimana kepuasan akan mendorong citra PT  yang  baik  juga  loyalitas  mahasiswa  terhadap  PT.    Selain  itu,  penelitian  ini  ingin mengetahui faktor apa yang paling penting sehingga PT, khususnya Universitas Trisakti dapat meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa agar kepuasan dapat tercapai.

## TELAAH PUSTAKA

## Kualitas Jasa pada Perguruan Tinggi
Perguruan  Tinggi  sebagai  sebuah  usaha  jasa,  baik  swasta  maupun  negeri  harus menyampaikan  pelayanan  yang  berkualitas  untuk  konsumennya  yaitu  mahasiswa (Sultan  &  Yin  Wong,  2013).  Beberapa  peneliti  telah  melakukan  studi  mengenai
pentingnya  kualitas  jasa  pada  perguruan  tinggi  dengan  menggunakan  berbagai instrument  penelitian  seperti  SERVQUAL  (Smith,  Smith,  &  Clarke,  2007),  kemudian (Brochado, 2009) menggunakan SERVPERF dan juga (Abdullah, 2006b) menggunakan HEdPERF.
Abdullah,  (2006b)  mengembangkan  lima  dimensi  khusus  untuk  mengukur kualitas layanan PT  atau Higher Education Performance (HEdPERF).
Dimensi  pertama  adalah  pelayanan  akademik  (academic  aspects),  merupakan aspek  yang  menekankan  pada  kemampuan  staff  pengajar  dalam  menjawab  pertanyaan mahasiswa. Selain itu juga kemampuan komunikasi staff pengajar dengan  mahasiswa.
Dimensi  kedua  yaitu  pelayanan  non-akademik  (non  academic  aspects),  adalah aspek pelayanan staff administrasi. Diharapkan staff administrasi memiliki pengetahuan mengenai sistem perkuliahan, mampu  memenuhi permintaan mahasiswa dengan segera dan mampu menjaga kerahasiaan informasi mahasiswa.
Dimensi ketiga adalah pelayanan akses (access). Dimensi ini menjelaskan bahwa diharapkan staff akademik memiliki keinginan merespon permintaan mahasiswa dengan cepat  dan  memiliki  pengetahuan  mengenai  perkuliahan  sehingga  dapat    menanggapi permintaan mahasiswa dengan baik dan tepat.
Dimensi keempat adalah program-program yang tersedia di universitas (program issues).    Dimensi  ini  menekankan  pada  program  studi  yang  ditawarkan  PT  memiliki struktur  yang  fleksibel.  Selain  itu  diharapkan  PT    memiliki  berbagai jurusan  (program studi)  yang  berkualitas.    Dimensi  kelima  ialah  reputasi  (reputation).  Dimensi  ini menggambarkan  citra  yang  baik  dan  professional  serta  kemudahan  alumni  untuk mendapatkan pekerjaan.
Menurut  Abdullah  (2006)  dan  Ali  et  al.,  (2014)  sangat  penting  bagi  PT  untuk melaksanakan pelayanan kepada konsumennya yaitu mahasiswa dengan menyampaikan ke lima dimensi tersebut dengan baik agar kepuasan mahasiswa dapat tercapai.  Begitu juga  (Sharif  &  Kassim,  2012)    menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  dalam  bentuk  non- akademik sangat mempengaruhi kepuasan mahasiswa.

## Student Satisfaction
Kepuasan  konsumen  merupakan  tujuan  penting  bagi  perusahaan  Karena kepuasan  akan  menghasilkan  loyalitas  konsumen  (R.  Oliver,  1999).  Begitu  juga  PT harus  memuaskan  konsumennya  yaitu  mahasiswa  agar  tercapai  loyalitas  dari mahasiswa,  bahkan  setelah  mereka  menjadi  alumni  (Baruch  &  Sang,  2012).  Banyak penelitian telah membuktikan bahwa kepuasan mahasiswa akan meningkatkan loyalitas mereka dan juga akan membuat citra PT menjadi semakin baik dimata mahasiswa dan alumninya  (Nguyen  &  LeBlanc,  2001)  (Baruch  &  Sang,  2012)  (Petruzzellis  et  al., 2013).
Student Loyalty
Konsumen  yang loyal menjadi sangat penting bagi perusahaan dan hal tersebut dapat tercapai bila konsumen puas terhadap perusahaan (Xiaoyun Han et al., 2008). PT sebagai  usaha  jasa  juga  harus  dapat  memuaskan  konsumen  yang  akan  mendorong loyalitas konsumen. Banyak penelitian telah membuktikan bahwa mahasiswa yang puas akan loyal sampai mereka sudah menjadi alumni (Nguyen & LeBlanc, 2001)  Helgesen
dan  Nesset,  (2007)  juga  membuktikan  bahwa  loyalitas  mahasiswa  dibentuk  oleh    dua faktor yaitu kepuasan siswa dan kinerja universitas.

## Image
Image  atau  citra  menurut  (Azoury,  Daou,  &  Khoury,  2014)  adalah  keyakinan, ide,  perasaan  dan  impresi  seseorang  mengenai  sebuah    insititusi  atau  organisasi  pada suatu  saat  tertentu.  Sedangkan  citra  suatu  PT  menurut  (Arpan,  Raney,  &  Zivnuska, 2003) adalah keseluruhan kesan yang dirasakan mahasiswa setelah mereka belajar pada PT tersebut.
Berdasarkan  pendapat  tersebut,  maka  citra  PT  menjadi  salah  satu  hasil  dari kepuasan mahasiswa yang telah menikmati jasa dari PT tersebut. Beberapa peneliti telah membuktikan bahwa ketika mahasiswa merasa puas terhadap pelayanan yang diperoleh selama  belajar  di  suatu  PT,  maka  hal  itu  akan  membentuk  image  yang  baik  dibenak mahasiswa (Nguyen & LeBlanc, 2001) (Alves & Raposo, 2010) (Azoury et al., 2014).

## Pengembangan Hipotesis
Selama masa kuliah, mahasiswa akan menilai pelayanan yang diberikan PT dan mereka akan menyimpulkan seberapa baik service quality dari PT tersebut (Jancey dan Burns, 2013). Mereka akan menilai akademik aspek seperti kemampuan pengajar dalam menyampaikan  materi  perkuliahan,  kemampuannya  dalam  berkomunikasi  dengan mahasiswa  dan  interaksinya  dengan  mahasiswa  (DeShields,  Kara,  &  Kaynak,  2005). Mereka menjelaskan bahwa semakin baik aspek akademis dari pengajar, maka semakin baik  pengalaman  mereka  selama  berkuliah  dan  menyebabkan  kepuasan  mereka meningkat (DeShields et al., 2005). Begitu juga hasil penelitian Abdullah (2005) yang menegaskan  bahwa  aspek  akademik  sangat  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan mahasiswa.  Sehingga  semakin  baik  kualitas  para  staff  mengajar  akan  berdampak pada meningkatnya kepuasan mahasiswa (Ali et al., 2016). Berdasarkan beberapa teori diatas, dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H1: Academic Aspects berpengaruh positif terhadap Student Satisfaction
Selain faktor akademis, berdasarkan penelitian yang dilakukan Abdullah (2005) dan  (Abdullah,  2006a)  kepuasan  mahasiswa  juga  di  pengaruhi  oleh  faktor    non- akademis.  Hal  tersebut  didukung  oleh  Kuh  &  Hu  (2001)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan  mahasiswa  dipengaruhi  secara  signifikan  oleh  interaksi  yang  efektif  antara pihak  universitas  dengan  mahasiswanya.  Untuk  mendukung  hal  tersebut,  faktor  non- akademis  seperti  peran  staff  administrasi  juga  sangat  penting  untuk  meningkatkan kepuasan mahasiswa. Semakin baik kualitas para staff akademis akan berdampak pada meningkatnya kepuasan mahasiswa (Ali et al., 2016). Berdasarkan beberapa teori diatas, dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H2: Non-Academic Aspects berpengaruh terhadap Student Satisfaction
Faktor  lain  yang  juga  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  program- program  yang  ditawarkan  oleh  pihak  Universitas  (Alves  &  Raposo,  2010).  Jika Universitas menawarkan banyak program studi dengan kualitas  yang baik dan struktur yang  fleksibel  serta  memiliki  berbagai  program  lainnya  seperti  pertukaran  pelajar, beasiswa  atau  kursus  keahlian tertentu, maka  hal  tersebut akan  semakin  meningkatkan
kepuasan  mahasiswa  (EFFAZIELA  MOHAMAD  TAHAR,  2008).  Begitu  juga  hasil penelitian Abdulah (2006) memastikan bahwa program yang ditawarkan PT merupakan salah satu factor yang akan memuaskan mahasiswa.  Hal tersebut juga  didukung oleh Ali  et  al.,  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  program  issues terhadap  student  satisfaction.  Dari  uraian  diatas  dapat  dirumuskan  hipotesis  sebagai berikut :
H3: Program Issues berpengaruh terhadap Student Satisfaction
Reputasi  sebuah  PT  menentukan  seberapa  besar  minat  seseorang  untuk mendaftar di PT tersebut (Sultan & Yin Wong, 2013). PT yang memiliki reputasi yang baik  akan  memudahkan  alumninya  untuk  mendapatkan  pekerjaan  (Petruzzellis  et  al., 2013).  Sehingga  berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  (Jancey  &  Burns,  2013) semakin  baik  reputasi  sebuah  PT, maka akan  semakin tinggi  kepuasan  yang  dirasakan oleh mahasiswa PT tersebut.  Berdasarkan beberapa teori diatas,  dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H4: Reputation berpengaruh terhadap Student Satisfaction
Kemudahan  akses  bagi  mahasiswa  ketika  menghubungi  pihak  PT  juga mempengaruhi  penilaian  mahasiswa  terhadap  PT  (Sultan  &  Yin  Wong,  2010). Kemudahan  akses  yang  ditawarkan  oleh  PT    seperti  kemudahan  mahasiswa  dalam menghubungi  pihak  PT,  menyediakan  waktu  konsultasi  dan  pengajar  maupun  staff administrasi  yang  mempunyai  pengetahuan  yang  mendalam  mengenai  PT  tersebut (Sharif & Kassim, 2012). Mereka menjelaskan bahwa ketika kemudahan akses tersedia dengan baik, maka mahasiswa akan puas dengan PT tersebut  (Sharif & Kassim, 2012). Ali  et  al.,  (2016)  menyatakan  bahwa  semakin  mudah akses  yang  diberikan  oleh  pihak universitas  akan  berdampak  pada  semakin  tingginya  tingkat  kepuasan  mahasiswa. Berdasarkan beberapa teori diatas,  dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H5: Access berpengaruh terhadap Student Satisfaction
Customer  satisfaction  merupakan  evaluasi  konsumen  ketika  mereka berpendapat  bahwa  kinerja  produk  atau  jasa  ternyata  lebih  baik  dibandingkan harapannya pada saat mereka mengkonsumsi barang atau jasa tersebut (R. Oliver, 1999) (Han  &  Ryu,  2009).  Customer  satisfaction  merupakan  salah  satu  factor  yang membentuk  citra  (image)    yang  baik  bagi  suatu  usaha  (Nguyen  &  LeBlanc,  2001) (Nguyen & LeBlanc, 1998).  Pada PT, kepuasan konsumen ternyata juga meningkatkan image  dari  PT  tersebut.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Helgesen  &  Nesset,  2007) yang  menemukan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  mempengaruhi  image  dari  PT  tersebut. Begitu juga (Alves & Raposo, 2010) dan (Ali et al., 2016) menjelaskan bahwa semakin tinggi  kepuasan  mahasiswa,  maka  semakin  baik  image  dari  PT  tersebut.  Berdasarkan beberapa teori diatas,  dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H6: Student Satisfaction berpengaruh terhadap Image
(Alves  &  Raposo,  2010)  menjelaskan  bahwa  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  konsumen  adalah  kepuasan  konsumen.    Peneliti-peneliti  awal dalam  bidang  jasa  menemukan  bahwa  semakin  tinggi  kepuasan  konsumen,  maka loyalitas  konsumen  juga  akan  semakin  tinggi,  sehingga  mereka  bersedia  melakukan pembelian ulang dan menyampaikan berita positif mengenai jasa tersebut kepada orang lain (R. L. Oliver, Rust, & Varki, 1997) (R. Oliver, 1999). Begitu juga mahasiswa yang
merupakan  konsumen  sebuah  PT,  juga  akan  menjadi  loyal  ketika  mereka  puas, sebagaimana  yang  telah  ditemukan  oleh  (Fernandes,  Ross,  &  Meraj,  2013)  dan (Helgesen  &  Nesset,  2007)  dan  (Dehghan,  Dugger,  Dobrzykowski,  &  Balazs,  2014). Berdasarkan beberapa teori diatas,  dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H7: Student Satisfaction berpengaruh terhadap Student Loyalty
Citra  yang  baik  dari  sebuah  PT  akan  meningkatkan  loyalitas mahasiswanya (Nguyen & LeBlanc, 2001). Hal itu sesuai dengan penelitian (Azoury et al., 2014)  yang memastikan pentingnya citra (Image) dari PT, mengingat pengaruhnya yang  significant  terhadap  loyalitas  mahasiswanya.  Begitu  juga  (Ali  et  al.,  2016)  pada penelitiannya  di  PT  Malasyia  menemukan  bahwa  image  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  mahasiswanya  (Ali  et  al.,  2016).  Image  dari  kualitas  jasa  yang  ditawarkan memiliki  dampak  yang  kuat  terhadap  loyalitas  konsumennya  (Narteh,  2013). Berdasarkan beberapa teori diatas,  dapat dikembangkan hipotesa sebagai berikut :
H8: Image berpengaruh terhadap Student Loyalty

## METODE
Alat ukur dalam penelitian ini dikembangkan dari Ali et al., (2016), terdiri dari academic  aspects,  non-academic  aspects,  program  issues,  reputation,  access,  student satisfaction,  image  dan  student  loyalty.  Semua  variable  diukur  menggunakan  5  skala likert    yang  dimulai  dari  1  “  sangat  tidak  setuju”  sampai  5  “  sangat  setuju”  .
Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner tertulis kepada 150 responden dan akhirnya mendapatkan 120 yang dapat digunakan. Penarikan sampel menggunakan metode  non  probability  sampling  dengan  teknik  pengambilan  sampel  yaitu  purposive sampling.    Kriteria  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa-mahasiswi  di Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti.
Sebelum  uji  hipotesa,  dilakukan  pengujian  instrument  penelitian  yang terdiri  dari  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Uji  validitas  menggunakan  Confirmatory Factor  analysis.  Berkaitan  dengan  jumlah  sampel  120  maka    indikator  dengan  nilai loading lebih besar dari 0,50 dinyatakan valid (Hair et al., 2010). Sedangkan pengujian reliabilitas  menggunakan  Internal  Consistency  Reliability  Method  dengan  mengacu pada Cronbach’s Alpha dengan koefisien 0,60 (Sekaran dan Bougie, 2010).
Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  semua  indikator  mempunyai  nilai  antara  0,5 sampai  0.90  yaitu  diatas  0.45  sehingga  dapat  dikatakan  semua  indikator  penelitian  ini valid.    Begitu  juga  berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas,  terlihat  bahwa  semua  variable mempunyai nilai coefisien cronbach alpha diantara 0,66 sampai 0,91 yang berarti semua variable  adalah reliable/konsisten.
Data  diolah  dan  dianalisa  dengan  menggunakan  Structural  Equation  Modelling (SEM). Sebelum pengujian hipotesis dilakukan lebih dahulu pengujian goodness of fits model untuk memastikan apakah model yang diajukan cocok dengan data.  Berdasarkan table 1, terlihat bahwa model sudah sesuai dan pengujian hipotesa dapat dilaksanakan.
Tabel 1 :  Uji Kesesuaian Model Goodness  of fit index Criteria (cut-off value) Nilai Indikator Kesimpulan Chi-Square (X 2 ) Mendekati 0 1364.804 Poor Fit Probabilita ≥ 0,05 0.000 Poor Fit NFI ≥ 0.90 0.603 Poor Fit IFI ≥ 0.90 0.876 Marginal Fit TLI ≥ 0.90 0.765 Poor Fit CFI ≥ 0.90 0.781 Poor Fit RMR ≤ 0,10 0.056 Goodness of Fit RMSEA ≤ 0,10 0.077 Goodness of Fit
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Gambar 1. Output Hasil Pengolahan AMOS

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  model  dinyatakan  sesuai,  maka  dilaksanakan  pengujian  hipotesa menggunakan SEM (Structural Equation Modelling). Dasar pengambilan keputusan uji hipotesa  dengan  membandingkan  koefisien  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  5% (α=0,05).  Semua  hasil  dinyatakan  signifikan,  karena  hasil  hipotesis  ≤  0,05.
Tabel 2 : Hasil Uji Hipotesa
Sumber : Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesa,  ditemukan  beberapa  hal  yang  menarik yaitu dari delapan hipotesa, empat didukung yaitu akademik aspek, non akademik aspek dan  reputasi  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  dan  kepuasan  mahasiswa mempunyai pengaruh positif terhadap image atau citra PT. Kemudian terdapat   empat hipotesa  yang  tidak  didukung  yaitu  program  issues  dan  access  ternyata  tidak mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  lalu  kepuasan  mahasiswa dan image juga tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.
Hipotesis Estimate P-value Keputusan H1: Academic Aspects berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Student Satisfaction 0,390 0,041 H1 Didukung H2: Non-Academic Aspects berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Student Satisfaction 0,475 0,047 H2 Didukung H3: Program  Issues berpengaruh positif  signifikan  terhadap Student Satisfaction -0.299  0,506 H3 Tidak Didukung H4: Reputation berpengaruh positif  signifikan  terhadap Student Satisfaction 0.768 0,021 H4 Didukung H5: Access berpengaruh  positif signifikan terhadap Student Satisfaction -0406 0,053 H5 Tidak Didukung H6: Student Satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Image 0,883 0,000 H6 Didukung H7: Student Satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Student Loyalty -0,364  0,666 H7 Tidak Didukung H8: Image berpengaruh  positif signifikan terhadap Student Loyalty 0,338  0,159 H8 Tidak Didukung
Selanjutnya,  apabila  dilihat  dari  besarnya  pengaruh,  terlihat  bahwa  reputasi mempunyai  pengaruh  terbesar  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dibandingkan  peranan akademik dan non akademik factor. Hal ini merupakan salah satu temuan yang penting, Karena pada umumnya penelitian-penelitian sebelumnya menemukan bahwa akademik factor merupakan hal terpenting bagi mahasiswa (Ali et al., 2016).
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama,  dapat  disimpulkan  bahwa Academic  Aspects  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Student  Satisfaction.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  aspek  akademik  seperti  staff  pengajar  Universitas Trisakti  yang  mempunyai  pengetahuan  yang  luas  dan  mampu  berinteraksi  dengan mahasiswa,  maka kepuasan mahasiswanya juga akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa  mahasiswa  memerlukan  keyakinan  bahwa  staff  pengajar  harus  mempunyai pendidikan  yang  sesuai  dengan  mata  kuliah  yang  diajarkannya.  Selain  itu,  mahasiswa menginginkan  staff  pengajar  yang  dapat  diajak  berkomunikasi  dengan  mudah,  baik secara tatap muka maupun dengan menggunakan tehnologi yang sekarang sudah sangat populer seperti whatssup dan Line.
Hasil  penelitian  sesuai  dengan  (Hill,  1995)  dalam  exploratory    research menemukan  bahwa  bagi  mahasiswa  tahun  pertama,  kedua  dan  ketiga  kualitas  dan metode  mengajar  merupakan  factor  yang  sangat  penting.  Begitu  juga  pendapat  dari (Sultan  &  Yin  Wong,  2013)  yang  menemukan  bahwa  mahasiswa  ingin  agar  staff pengajar  harus  dapat  berinteraksi  dengan  mereka,  dapat  menjelaskan  sehingga  mudah dimengerti  dan  mengajar  dengan  menyenangkan.    Temuan  ini  juga  mendukung  dan sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Ali  et  al.,  (2016)  yang  membuktikan bahwa  akademik  aspek  merupakan  faktor  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan mahasiswa.
Selanjutnya  berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedua,  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  Non-Academic  Aspects  dengan  Student Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dari staff dan aspek non-akademik  lainnya  yang  diberikan  oleh  Universitas    Trisakti,  terhadap mahasiswanya,  maka  akan  meningkatan  kepuasan  mahasiswa.  Terlihat  bahwa pelayanan dari staff pendukung seperti bagian administrasi mempunyai pengaruh  yang besar  terhadap  kepuasan  mahasiswa.    Temuan  penelitian  ini  sesuai  dengan  (Sharif  & Kassim,  2012)  yang  memastikan  bahwa  mahasiswa  menganggap  pelayanan  dari  staff administrasi penting dan dapat meningkatkan kepuasan mereka. Begitu juga (Sultan & Yin  Wong,  2013)    serta  (Ali  et  al.,  2016)    memastikan  bahwa  non  akademik  aspek seperti empati dari staff administrasi akan meningkatkan kepuasan mahasiswa.
Sedangkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga,  ternyata  memperlihatkan  bahwa Program  Issues  tidak    mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Student  Satisfaction.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  walaupun  PT  dalam  hal  ini  Universitas  Trisakti  telah menyediakan  banyak  program  studi,  tetapi  hal  tersebut  tidak  meningkatkan  kepuasan mahasiswa.  Hal  ini  mungkin  terjadi  karena  kebanyakan  responden  adalah  mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang tidak merasa memerlukan program studi yang lain.
Kemudian  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  memperlihatkan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  antara  Reputation  (0,768)  dengan  Student  Satisfaction,  bahkan mempunyai  pengaruh  yang  terbesar  dibandingkan  aspek  akademik  (0,406)  dan  non akademik  (0,475).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  program  akademik  dan reputasi  dari  Universitas    Trisakti,  maka  semakin  tinggi  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini mungkin  terjadi  karena  alumni  dari  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Trisakti merasa  tidak  terlalu  sulit  mendapatkan  pekerjaan.    Sebagaimana  yang  diuraikan  oleh
(Faupel-Badger, Nelson, & Izmirlian, 2017) bahwa kemudahan mendapatkan pekerjaan bagi  alumni  akan  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa.  Selain  itu,  reputasi  Universitas Trisakti  juga  memudahkan  calon  mahasiswa  untuk  memilih  Universitas  yang  mereka inginkan.
Hal ini sesuai dengan penelitian oleh (Skallerud, 2011) dan (Watjatrakul, 2014) ketika  mengevaluasi  proses  pengambilan  keputusan  para  orang  tua  dalam  pemilihan sekolah,  maka  reputasi  merupakan  bagian  penting  dari  kepuasan  siswa  dan  orang tuanya.  Begitu  juga  (Alhelalat,  2015)  ketika  menemukan  bahwa  dari  beberapa  factor yang  mendorong  siswa  memilih  sebuah  PT,  maka  reputasi  menjadi  salah  satu  factor penting yang membantu proses pemilihan tersebut. Selanjutnya (Ali et al., 2016)  dalam penelitiannya  mengenai  kualitas  jasa  di  PT  Malasyia  memastikan  bahwa  reputasi menjadi salah satu factor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Akhirnya (Saleem, Moosa, Imam, & Khan, 2017) menyimpulkan bahwa reputasi sebuah PT ternyata dapat memoderasi  kepuasan  mahasiswa.  Semakin  baik  reputasi  sebuah  PT,  maka  semakin tinggi kepuasan mahasiswanya.
Selanjutnya berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima, ternyata Access tidak mempunyai pengaruh positif terhadap Student Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun    kinerja  staff  akademik  baik,  ketersediaan  staff  dalam  merespon  mahasiswa juga  baik  tetapi  hal  tersebut  tidak  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  Universitas Trisakti.  Hal  ini  dapat  terjadi  karena  secara  rata-rata  hasil  statistic  deskriptif memperlihatkan  bahwa  kebanyakan  mahasiswa  merasa  bahwa  fasilitas  akses  dari Universitas  Trisakti  hanya  lumayan  memuaskan  bagi  mereka  sehingga  tidak mempengeruhi kepuasan mereka.
Hasil  pengujian  hipotesis  keenam  menyimpulkan    bahwa  Student  Satisfaction mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  Image  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  mahasiswa  Universitas    Trisakti  maka  akan meningkatan  image  dari  universitas  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian (Ali et al., 2016) mengenai peranan image pada PT di Malasyia. Begitu juga dengan penelitian  yang dilakukan di Norwagia oleh (Helgesen &  Nesset, 2007) ketika mengevaluasi  peranan  kepuasan  mahasiswa  sebagai  factor  peningkatan  image  (citra) sebuah PT.
Sebagaimana  telah  dijelaskan  diatas,  ternyata  kepuasan  konsumen  dan  image (citra) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Walaupun hasil ini  cukup  mengherankan,  tetapi  hal  ini  memang  mungkin  saja  terjadi.  Sehingga  dapat dikatakan walaupun mahasiswa selama ini puas terhadap Universitas Trisakti dan juga berpendapat  bahwa  citra  Universitas  Trisakti  masih  baik,  tetapi  mereka  merasa  tidak perlu bersikap loyal terhadap trisakti. Mahasiswa merasa tidak perlu merekomendasikan PT mereka kepada teman dan keluarga. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan temuan dari (Helgesen & Nesset, 2007)  dan (Ali et al., 2016)  yang menemukan bahwa image (citra) PT akan mempengaruhi loyalitas mahasiswa.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesa,  dapat  disimpulkan  bahwa academic  aspect,  non academic aspect dan reputation  mempunyai pengaruh positif yang significant terhadap student  satisfaction,  dan  selanjutnya  student  satisfaction  memberikan  pengaruh  positif terhadap  image  Universitas  Trisakti.  Sedangkan  program  issues  dan  access  tidak mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  student  satisfaction.  Begitu  juga  student satisfaction  dan Image tidak mempunyai pengaruh positif terhadap student loyalty.
Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka sangat penting bagi Fakultas Ekonomi, Universitas  Trisakti  untuk  memperkuat  reputasinya  dengan  memperbaiki  layanan  dari berbagai  sudut,  seperti  memfasilitasi  mahasiswa  dan  dosen  agar  lebih  mudah berkomunikasi,  memperkuat  hubungan  dengan  industry  sehingga  memperbesar kemungkinan  mahasiswa  untuk  mendapat  pekerjaan.  Selain  itu,  juga  sangat  penting untuk meningkatkan pelayanan pada aspek akademik dan non akademik agar kepuasan mahasiswa lebih terjaga.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  F.  (2005).  HEdPERF  versus  SERVPERF.  Quality  Assurance  in  Education,
13(4), 305–328. https://doi.org/10.1108/09684880510626584
Abdullah, F. (2006a). Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus
SERVPERF. Marketing Intelligence & Planning,
24(1), 31–47.
https://doi.org/10.1108/02634500610641543
Abdullah,  F.  (2006b).  The  development of  HEdPERF:  a  new  measuring  instrument  of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569–581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x Alhelalat, J. A. (2015). Consumer behaviour analysis of hospitality students’ evaluation and  satisfaction  with  their  universities.  Tourism  and  Hospitality  Management, 21(2), 127–143. https://doi.org/10.20867/thm.21.2.2
Ali,  F.,  Zhou,  Y.,  Hussain,  K.,  Nair,  P.  K.,  &  Ragavan,  N.  A.  (2016).  Does  higher education  service  quality  effect  student  satisfaction,  image  and  loyalty?  Quality Assurance  in  Education,  24(1),  70–94.  https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014- 0008
Alves,  H.,  &  Raposo,  M.  (2010).  The  influence  of  university  image  on  student behaviour.  International  Journal  of  Educational  Management,  24(1),  73–85. https://doi.org/10.1108/09513541011013060
Arpan,  L.  M.,  Raney,  A.  a,  &  Zivnuska,  S.  (2003).  A  cognitive  approach  to understanding  university  image  employee  relations ;  treatment  of  the environment ;  and.  Corporate  Communications:  An  International  Journal,  8(2), 97–113. https://doi.org/10.1108/13563280310474535
Azoury, N., Daou, L., & Khoury, C. El. (2014). University image and its relationship to student  satisfaction-  case  of  the  Middle  Eastern  private  business  schools. International Strategic Management Review, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.1016/j.ism.2014.07.001
Baruch, Y., & Sang, K. J. C. (2012). Predicting MBA graduates’ donation behaviour to their  alma  mater.  Journal  of  Management  Development,  31(8),  808–825. https://doi.org/10.1108/02621711211253268
Brochado,  A.  (2009).  Comparing  alternative  instruments  to  measure  service  quality  in higher  education.  Quality  Assurance  in  Education,  17(2),  174–190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381
Dehghan,  A.,  Dugger,  J.,  Dobrzykowski,  D.,  &  Balazs,  A.  (2014).  The  antecedents  of student  loyalty  in  online  programs.  International  Journal  of  Educational Management, 28(1), 15–35. https://doi.org/10.1108/IJEM-01-2013-0007
DeShields,  O.  W.,  Kara,  A.,  &  Kaynak,  E.  (2005).  Determinants  of  business  student satisfaction  and  retention  in  higher  education:  applying  Herzberg’s  two ‐ factor theory.  International  Journal  of  Educational  Management,  19(2),  128–139. https://doi.org/10.1108/09513540510582426
EFFAZIELA  MOHAMAD  TAHAR.  (2008).  Expectation  and  Perception  of Posgraduate Students for Service Quality in Utm, (June).
Faupel-Badger,  J.  M.,  Nelson,  D.  E.,  &  Izmirlian,  G.  (2017).  Career  satisfaction  and perceived salary competitiveness among individuals who completed postdoctoral research training in cancer prevention. PLoS ONE, 12(1), 1–14. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0169859
Fernandes,  C.,  Ross,  K.,  &  Meraj,  M.  (2013).  Understanding  student  satisfaction  and loyalty in the UAE HE sector. International Journal of Educational Management, 27(6), 613–630. https://doi.org/10.1108/IJEM-07-2012-0082
Han,  H., & Ryu,  K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and  Customer  Satisfaction  in  Determining  Customer  Loyalty  in  the  Restaurant Industry.  Journal  of  Hospitality  &  Tourism  Research,  33(4),  487–510. https://doi.org/10.1177/1096348009344212
Helgesen,  Ø.,  &  Nesset,  E.  (2007).  What  accounts  for  students’  loyalty?  Some  field study  evidence.  International  Journal  of  Educational  Management,  21(2),  126– 143. https://doi.org/10.1108/09513540710729926
Hill, F. M. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as  primary  consumer.  Quality  Assurance  in  Education,  3(3),  10–21. https://doi.org/10.1108/09684889510093497
Jancey,  J.,  &  Burns,  S.  (2013).  Institutional  factors  and  the  postgraduate  student experience. Quality Assurance in Education,
21(3), 311–322. https://doi.org/10.1108/QAE-Nov-2011-0069 Kuh, G. D., & Hu, S. (2001). The effects of student-faculty interaction in the 1990s. The Review of Higher Education, 24(3), 309–332.
https://doi.org/10.1353/rhe.2001.0005
Narteh, B. (2013). Determinants of students’ loyalty in the Ghanaian banking industry.
The TQM Journal, 25(2), 153–169. https://doi.org/10.1108/17542731311299591
Nguyen,  N.,  &  LeBlanc,  G.  (1998).  The  mediating  role  of  corporate  image  on customers’ retention decisions: an investigation in financial services. International Journal of Bank Marketing, 16(2), 52–65. https://doi.org/10.1108/02652329810206707
Nguyen,  N.,  &  LeBlanc,  G.  (2001).  Image  and  reputation  of  higher  education institutions  in  students’  retention  decisions.  International  Journal  of  Educational Management, 15(6), 303–311. https://doi.org/10.1108/EUM0000000005909
Oliver, R. (1999). Whence Consumer Loyalty. The Journal of Marketing, Fundamental Issues and Directions for Marketing, 63, 33–44.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer Deli & t : Managerial Ir & ght Foundations , Findings , and. Journal of Retailing, 73(3), 311–336.
Petruzzellis, L., Maria D ’uggento, A., Romanazzi, S., Douglas, J., Douglas, A., Barnes,
B., … Hameed, A. (2013). Student satisfaction and impact of leadership in private universities. The TQM Journal , 25(4), 399–416. https://doi.org/10.1108/17542731311314881
Saleem, S. S., Moosa, K., Imam, A., & Khan, R. A. (2017). Service Quality and Student Satisfaction : The Moderating Role of University Culture , Reputation and Price in Education Sector of Pakistan. Iranian Journal of Management Studies, 10(1), 237– 258. https://doi.org/10.22059/ijms.2017.217335.672304
Sharif,  K.,  &  Kassim,  N.  M.  (2012).  Non-academic  service  quality:  comparative analysis  of  students  and  faculty  as  users.  Journal  of  Marketing  for  Higher Education, 22(1), 35–54. https://doi.org/10.1080/08841241.2012.705793
Skallerud,  K.  (2011).  School  reputation  and  its  relation  to  parents’  satisfaction  and loyalty.  International  Journal  of  Educational  Management,  25(7),  671–686. https://doi.org/10.1108/09513541111172081
Smith, G., Smith, A., & Clarke, A. (2007). Evaluating service quality in universities: a service department perspective. Quality Assurance in Education, 15(3), 334–351. https://doi.org/10.1108/09684880710773200
Sultan, P., & Yin Wong, H. (2010). Service quality in higher education  – a review and research agenda. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(2), 259– 272. https://doi.org/10.1108/17566691011057393
Sultan, P., & Yin Wong, H. (2013). Antecedents and consequences of service quality in a  higher  education  context.  Quality  Assurance  in  Education,  21(1),  70–95. https://doi.org/10.1108/09684881311293070
Watjatrakul,  B.  (2014).  Factors  affecting  students’  intentions  to  study  at  universities adopting the “student-as-customer” concept. International Journal of Educational Management, 28(6), 676–693. https://doi.org/10.1108/IJEM-09-2013-0135
Xiaoyun Han, Kwortnik, R. J., & Chunxiao Wang. (2008). Service Loyalty. Journal of Service Research, 11(1), 22–42. https://doi.org/10.1177/1094670508319094