EISSN   : 27164012 ISSN : 23384751

## DIALEKTIKA KOMUNIKA: Jurnal Kajian Komunikasi
dan Pembangunan Daerah Jl. Maulana Yusuf No.10 Babakan, Kecamatan Tangerang, Kota Tangerang, 15118 Banten

## PENERAPAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER SERVICE PADA UNIVERSITAS
ISLAM SYEKH YUSUF TANGERANG
Mad Yoman, Ajeng Pradesti Universitas Islam Syekh-Yusuf
madyoman@unis.ac.id , ajengpradesti@unis.ac.id
Article Information :
Submitted 27 November 2023          Revised 4 Januari  2024         Published   4 Januari  2024
ABSTRACT This research aims to describe the application of excellent service by Syekh-Yusuf Islamic University to prospective new students. Excellent service focuses on CS abilities, attitudes, appearance, actions, attention  and  responsibilities  in  serving  customer  communications  or  in  this  case  prospective  new students. This research uses a qualitative approach with a case study type. The results of the research show that the excellent assessment at the Syekh-Yusuf Islamic University has been carried out well, but must continue to be improved so that the satisfaction of prospective new students can be achieved well. And training is needed to improve knowledge, skills and appearance in providing excellent service to prospective new students.
Kata Kunci : Implementation, Service Excellent, Customer Service

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan pelayanan prima oleh Universitas Islam  Syekh-Yusuf  kepada  calon  mahaiswa  baru.  Pelayanan  prima  terpusat  pada  kepada kemampuan,  sikap,  penampilan,  tindakan,  perhatian  dan  tanggung  jawab  CS  dalam melakukan  dalam  melayani  komunikasi  pelanggan  atau  dalam  hal  ini  adalah  calon mahasiswa baru. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian prima pada Universitas Islam Syekh-Yusuf sudah  dilakukan  dengan  baik,  namun  harus  tetap  ditingkatkan  lagi  agar  kepuasan  calon mahasiswa baru dapat tercapai dengan baik. Serta diperlukan pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan,  keterampilan  dan  penampilan  dalam  memberikan  pelayanan  prima  kepada calon mahasiswa baru.
Kata Kunci : Penerapan, Service Excellent, Customer Service

## A. PENDAHULUAN
Dalam  organisasi  perusahaan,  pelayanan  merupakan  hal  yang  paling  penting  dan fundamental. Untuk melayani pelanggan perlu memiliki kompetensi dan berjiwa melayani, karena tidak mudah melayani pelanggan dengan baik apabila sikap dan pikiran kita kurang baik.  Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  aturan  kegiatan  yang  terjadi  dalam  interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dalam menyediakan kepuasan  pelanggan  (Barata,  2003:30).  Setiap  staf  yang  bertanggung  jawab  melayani pelanggan harus dapat menggunakan atau mengontrol emosi dengan baik untuk melayani dan  dan  memenuhi  keperluan  pelanggan.  Setiap  pelanggan  memiliki  kebutuhan  dan keperluan yang berbeda, belum lagi komunikasi dan sikap yang ditunjukkan oleh mereka pun berbeda-beda.
Pelayanan  terbaik  adalah  memberikan  pelayanan  dengan  sepenuh  hati,  tidak membedakan  pelanggan  dalam  melayani,  dapat  mengontrol  emosi  ketika  ada  keluhan pelanggan dan dapat merasa empati kepada pelanggan yang merasa kesusahan. Memberi salam, menyapa setiap pelanggan serta selalu memberikan senyuman. Perhatian terhadap kepentingan  pelanggan  dengan  cara  melihat  kebutuhan  serta  kepuasan  atas  pelayanan menjadi  faktor  kunci  untuk  keberhasilan  usaha  di  tengah  iklim  persaingan  yang  semakin ketat.  Bila  pelanggan  puas,  ada  kemungkinan  menunjukkan  loyalitasnya  dengan memberikan informasi yang baik kepada orang lain.
Memberikan  pelayanan  prima  adalah  hal  yang  perlu  dilakukan  guna  mendapatkan kepuasan pelanggan. Untuk memberikan pelayanan prima, biasanya staff diberikan bekal pendidikan dan pengetahuan terlebih dahulu oleh bagian Sumber Daya Manusia (SDM) pada perusahaan  guna  meningkatkan  kompetensi  dan  profesionalisme  pelayanan.  diantaranya terkait  bagaimana  memahami  konsep  dan  standarisasi  pelayanan  prima,  memahami berbagai  permasalahan  dalam  pelayanan  prima,  memahami  berbagai  sikap  dan  perilaku yang  merupakan  cerminan  dari  pelayanan  prima  serta  peningkatan  kemampuan  dalam memberikan pelayanan prima.
Penerapan pelayanan prima tidak hanya dilakukan oleh perusahaan profesional, dalam dunia  pendidikan  pun  dilakukan  pelayanan  prima  dalam  memberikan  informasi  terkait kampus. Sebagai  institusi  pendidikan  tinggi,  universitas  memiliki  berbagai  macam stakeholder  yang  menjadi  mitra.  Pelayanan  prima  menjadi  orientasi  dalam  pelayanan bagi  perguruan  tinggi  agar  tetap  eksis  dan  menjalin  kerjasama  hubungan  yang  baik dengan  para  stakeholder. Telah  menjadi  fokus  perhatian  utama  bahwa  masih  banyak perguruan tinggi kurang responsif dalam pemberian kualitas layanan pada calon mahasiswa dikarenakan para stakeholder.
Perguruan tinggi, baik negeri maupun swasta memberikan banyak penawaran kepada calon mahasiswa, seperti beasiswa kuliah, akreditasi dari perguruan tinggi, akreditasi dari program studi, tenaga pengajar yang profesional, fasilitas atau sarana dan prasarana kampus, serta memberikan pelayanan prima guna kenyamanan dari calon mahasiswa baru. Karena tidak dipungkiri, Persaingan   di   dunia   pendidikan   khususnya   perguruan   tinggi,   tidak lepas   dari pertimbangan kualitas pendidikan, kuantitas peminat dan program studi yang tersedia serta pelayanan yang diberikan oleh institusi tersebut.
Universitas Islam Syekh Yusuf atau UNIS adalah salah satu kampus swasta pertama di Banten khususnya di Kota Tangerang. Menjadi salah satu kampus yang pertama di daerah Tangerang, menjadikan kampus berbenah dalam memberikan pelayanan prima khususnya pada  penerimaan  mahasiswa  baru.  Tidak  sedikit  kampus  baru  yang  ada  di  daerah Tangerang, telah memberikan pelayanan yang baik kepada para calon mahasiswa. Dari sisi fasilitas dan gedung, sudah banyak kampus yang fasilitasnya sangat lengkap serta akreditasi kampus yang sudah Unggul. Belum lagi lokasi yang strategis dan dekat terkadang menjadi pilihan bagi calon mahasiswa baru.
Melalui  customer  service  (CS)  pada  unit  penerimaan  mahasiswa  baru,  UNIS  ikut merasakan  pentingnya  menyiapkan  diri  untuk  bersaing  dalam  proses  penerimaan
mahasiswa baru setiap tahunnya. Dalam proses penerimaan mahasiswa baru, CS berusaha memberikan  pelayanan  terbaik  atau  pelayanan  prima,  agar  calon  mahasiswa  baru mendapatkan  kesan  terbaik  sehingga  memilih  UNIS  sebagai  pilihannya,  walaupun  calon mahasiswa baru juga bisa saja mendaftar di beberapa universitas baik negeri maupun swasta sebagai pembanding.
Dalam memberikan pelayanan langsung kepada calon mahasiswa baru, CS dibantu oleh beberapa tim unit seperti tim promosi yang melakukan promosi ke sekolah-sekolah, dan tim humas yang melakukan pelayanan melalui media sosial, juga dibantu tim IT guna kelancaran dalam memberikan pelayanan melalui daring. Dalam riset humas dan marketing tahun 2022- 2023,  melalui  Kasub  bagian  CS  mengatakan  bahwa  banyaknya  calon  mahasiswa  yang mendaftar  di  UNIS  mendapatkan  informasi  melalui  rekomendasi  dari  teman.  Karena pelayanan yang diberikan oleh tim CS dirasa nyaman dan sangat informatif. Ramah dalam bersikap serta santun dalam memberikan informasi yang diinginkan calon mahasiswa baru.
Pelayanan  yang  terbaik  (service  excellent)  adalah  yang  bisa  membedakan  kualitas pelayanan  suatu  perusahaan  dengan  perusahaan  lainnya.  Schiffman  dan  Kanuk  (2004), menyebutkan bahwa pelayanan merupakan suatu hal penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan . Pelayanan prima bertujuan untuk  memberikan  rasa  puas  dan  senang  kepada  pelanggan.  Setiap  penyelenggara pelayanan,  wajib  melakukan  survei  berkala  terhadap  kepuasan  pelanggan,  untuk  dapat mengontrol  dan  memperbaiki  pelayanan  menjadi  lebih  baik,  sehingga  pelayanan  prima dapat dijalankan dengan baik dan terarah.
Faktor  pelayanan  inilah  yang  membuat  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian terhadap  penilaian  mahasiswa  terkait  pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  Customer Service (CS).

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## Customer Service (CS)
Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu “customer” yang artinya pelanggan,  dan  “service”  yang  artinya  pelayanan.  Istilah  customer  service  yang diterjemahkan  dalam  bidang  bisnis  secara  umum  sebagai  pelayanan  pelanggan.  Secara umum,  pengertian  customer  service  adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukkan  atau ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  nasabah  melalui  pelayanan  yang  diberikan seseorang.  Menurut  Kasmir  (2007:182),  customer  service  adalah  setiap  kegiatan  yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, melalui pelayanan  yang  dapat  memenuhi  kegiatan  dan  kebutuhan  konsumen.  Jadi  intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan  termasuk  menerima  keluhan  atau  masalah  yang  sedang  dihadapi  dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya (Kasmir, 2007:180)
Menurut  Rosady  (2001:245)  Customer  Service  adalah  bentuk  pelayanan  untuk menarik simpati dan kepercayaan pelanggan yang akan menggunakan produk yang dijual atau dijajakan. Seorang Customer Service yang merupakan bagian dari unit perusahaan yang  berada  di  front  office  yang  memiliki  fungsi  yaitu  sebagai  sumber  informasi  dan perantara bagi pelanggan yang ingin mendapatkan informasi. Sesuai dengan fungsinya, Customer  Service  diharapkan  dapat  menjelaskan  ataupun  melayani  kebutuhan pelanggan.  Customer  Service  wajib  memberikan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut senang dengan pelayanan yang diberikan.
Dalam  buku  Etika  customer  service  (Kasmir,  2007:181),  fungsi  dan  tugas  customer service sebagai berikut :
a) Sebagai  receptionist. Receptionist  artinya  customer  service  sebagai  penerima tamu atau nasabah yang datang ke bank. Dalam menerima tamu, customer service harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap memberikan perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan untuk merokok, makan dan minum.
b) Sebagai deskman. Deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.  Pelayanan  yang  diberikan  berupa  informasi  mengenai  produk  produk bank,  termasuk  memberikan  arahan  dan  petunjuk  cara-cara  pengisian  aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi yang diinginkan oleh nasabah.
c) Sebagai salesman . Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk  perbankan  sekaligus  sebagai  pendekatan,  mencari  nasabah  baru, mengatasi dan menjawab segala permasalahan nasabah.
d) Sebagai  Customer  Relation  Officer .  Customer  Relation  Officer  sebagai  orang membina hubungan baik kepada seluruh nasabah. Dalam menjaga hubungan baik kepada  nasabah  dengan  cara  menjaga  image  bank  sehingga  nasabah  merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank.
e) Sebagai komunikator. Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang menghubungi  nasabah  dan  memberikan  informasi  tentang  segala  sesuatu  yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan pelanggan.

## Service Excellent (Pelayanan Prima)
Pelayanan  prima  adalah  suatu  pelayanan  terbaik  dalam  memenuhi  harapan  dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah di tentukan (Freddy Rangkuti, 2016 : 49). Bisa diartikan bahwa pelayanan prima/ service excellence sebuah upaya yang dilakukan oleh para pelaku bisnis dalam memberikan layanan yang terbaik terhadap pelanggan/ konsumen.    Pelayanan  prima  atau  service  excellence  bertitik  tolak  pada  upaya  pelaku bisnis  untuk  memberikan  pelayanan  terbaiknya  sebagai  wujud  kepedulian  perusahaan terhadap  pelanggan/konsumen. Pada  dasarnya  pelayanan  prima  ditunjukkan  untuk membangun  komunikasi  yang  baik  dengan  calon  pelanggan  dan  hubungan  jangka panjang yang saling menguntungkan.
Menurut  (Barata,  2004)  pelayanan  prima  (service  excellence)  terdiri  dari  6  unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability ). Kemampuan  adalah  suatu  kesanggupan  dalam melakukan  sesuatu.  Sehubungan  dengan  pelaksanaan  pelayanan  prima  yang dimaksud  kemampuan  adalah  kemampuan  minimal  yang  harus  ada  pada  diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain : a) Memiliki  pengetahuan  sesuai  bidang  tugas;  b)  Memiliki  keterampilan  sesuai bidang  tugas;  c)  Memiliki  daya  kreativitas  yang  tinggi;  d)  Memahami  cara berkomunikasi yang baik; e) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi  agar  dapat  beradaptasi  dengan  lingkungan;  f)  Mampu  mengendalikan emosi
2. Sikap  ( Attitude ). Melayani  pelanggan  dengan  berpikiran  positif,  logis  dan melayani pelanggan dengan sikap menghargai.
3. Penampilan ( Appearance ). Dalam berpenampilan harus sopan dan rapi
4. Perhatian  ( Attention ). Perhatian  bisa  dilakukan  dengan,  mendengarkan  dan memahami secara sungguh sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan
5. Tindakan (Action ). Tindakan  dapat  dilakukan  dengan  cara  :  mencatat  setiap pesanan  para  pelanggan,  mencatat  kebutuhan  para  pelanggan,  menegaskan kembali  kebutuhan  para  pelanggan,  dan  mewujudkan  kebutuhan  para pelanggan.
6. Tanggung  jawab  ( Accountability ). Dibutuhkan  tanggung  jawab  dalam pelaksanaan pelayanan prima.
Menurut (Riyanto, 2012) Pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangibles . Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.
2. Reliability .  Reliability  adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
3. Responsiveness .  Responsiveness  adalah  tanggap  memberikan  pelayanan  yang cepat  atau  responsif  serta  diiringi  dengan  cara  penyampaian  yang  jelas  dan mudah dimengerti.
4. Assurance .  Assurance  adalah  jaminan  dan  kepastian  yang  diperoleh  dari  sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga  mampu  menumbuhkan  rasa  percaya  pelanggan.  a)  CS  mampu menanamkan kepercayaan kepada calon mahasiswa baru. b) CS memberikan rasa aman dalam memberikan layanan kepada calon mahasiswa baru. c) CS senantiasa bersikap  sopan  dan  ramah.  d)  CS  memiliki  pengetahuan  yang  cukup  untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan. e) CS dapat dipercaya.
5. Empathy . Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada  pelanggan,  hal  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  keinginan  konsumen secara  akurat  dan  spesifik.    a)  CS  memperhatikan  terhadap  kepentingan pelanggan, b) CS tanggap terhadap kebutuhan pelanggan yang diinginkan, c) CS selalu siap merespon permintaan pelanggan, d) CS menangani calon mahasiswa baru  dengan  penuh  perhatian  dan  kesabaran  e)  Menyediakan  tempat  layanan yang nyaman dan aman

## C. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  deskriptif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan    bagaimana penerapan service excellent oleh customers service di Universitas Islam Syekh Yusuf dengan pendekatan  kualitatif,  dimana  data  diperoleh  dari  kegiatan  observasi  dengan diinterpretasikan data lapangan untuk didapatkannya hasil data (Sugiyono, 2016:53). Begitu pula menurut (Moleong, 2007:3) penelitian kualitatif adalah suatu prosedur penelitian yang bertujuan untuk menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku mereka yang dapat diamati.
Dalam penelitian ini penulis mengambil pokok bahasan penerapan service excellent oleh customers  service  di  Universitas  Islam  Syekh  Yusuf  Tangerang    sebagai  studi  kasus penelitian.  Ulfatin  (2013:48)  mengemukakan,  “studi  kasus  sebagai  suatu  metode penyelidikan secara langsung dengan latar yang alamiah dan memusatkan perhatian pada satu peristiwa secara intensif dan rinci”. Jenis ini sangat sesuai digunakan dalam penelitian ini karena langsung memusatkan pada satu peristiwa yaitu implementasi pelayanan prima. Jadi, melalui studi kasus ini akan bisa mengungkap implementasi pelayanan prima secara terfokus dan mendalam.
Kehadiran peneliti dalam penelitian ini diperlukan untuk menciptakan hubungan baik dengan  informan,  sehingga  proses  penelitian  dapat  berjalan  dengan  baik.  Peneliti  sebagai instrumen membatasi kasus yang menjadi fokus dalam penelitian tersebut karena Peneliti merupakan instrumen kunci selama pengumpulan data. Hutomo (dalam Bungin, 2001:56)
“peneliti  sendiri  merupakan  instrumen  penelitian  yang  paling  penting  di  dalam pengumpulan data dan penginterpretasian data”. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data,  maka  peneliti  tidak  akan  mendapatkan  data  yang  memenuhi  standar  data  yang ditetapkan (Sugiyono, 2019:296)

## D. TEMUAN HASIL PENELITIAN

## Implementasi Service excellence oleh Customers Service (CS)
Hasil penelitian ini digunakan untuk mengetahui secara mendalam mengenai service excellence yang dilakukan oleh CS dalam melakukan pelayanan kepada calon mahasiswa baru atau pelanggan.

## Kemampuan ( Ability )
Kemampuan  merupakan  kesanggupan  dalam  melakukan  sesuatu.  CS  dalam  hal  ini mengetahui    beberapa  produk  knowledge  serta  mampu  menjelaskan  kepada  calon mahasiswa tersebut terkait informasi yang diinginkan. Dalam menjelaskan pun, CS memiliki skill  komunikasi  yang  baik,  dapat  mengarahkan  calon  mahasiswa  baru  dalam  memilih program studi yang sesuai dengan keinginan dan kemampuan yang dimiliki tersebut. Emosi yang  ditunjukkan  oleh  CS  dapat  terkendali  ketika  mendapatkan  pelanggan  yang  sering bertanya,  namun  sulit  untuk  dimengerti.  Mereka  terus  menjelaskan  dengan  keterampilan yang mereka miliki sehingga calon mahasiswa baru dapat benar-benar memahami apa yang dimaksud.
Tidak  sedikit,  calon  mahasiswa  baru  yang  masih  bingung  terkait  informasi  yang disampaikan  oleh  CS  serta  sikap  ketidakpercayaan  diri  mereka  terkait  pertanyaan  yang mereka ajukan, namun CS mencoba berkreasi dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada calon mahasiswa baru tersebut dan mencoba menempatkan diri dalam situasi dalam lingkungan sehingga calon mahasiswa baru nyaman dalam melakukan komunikasi dengan CS.

## Sikap ( Attitude )
Sikap ramah dan sopan santun dalam menjelaskan dan memberikan informasi kepada calon  mahasiswa  baru  selalu  diterapkan  oleh  CS.  Pimpinan  CS  dalam  hal  ini  selalu menegaskan untuk selalu menjaga sikap dengan calon mahasiswa baru, sekalipun mereka terkadang membuat kesal, dan kendalikan emosi dengan baik. Hal itu diterapkan dengan baik oleh CS karena mereka memahami sikap dan perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis industri pendidikan pada bidang pelayanan, sangat tergantung oleh sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh CS.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para CS adalah sikap yang baik, ramah,  penuh  simpatik,  dan  mempunyai  rasa  memiliki  yang  tinggi  terhadap  perusahaan atau institusi pendidikan. Dalam diri CS ditanamkan rasa bangga terhadap pekerjaan yang mereka jalankan, memberikan pengabdian kepada kampus, menjaga martabat dan nama baik kampus dan berpikir bahwa baik benar ataupun salah adalah tempat bekerja. Maka dari itu, CS selalu bersikap dan melayani dengan baik kepada calon mahasiswa baru yang datang untuk meminta informasi terkait penerimaan mahasiswa baru.

## Penampilan ( Appearance )
CS berpenampilan baik dan rapi dalam melayani calon mahasiswa baru, bahkan ada baju seragam  CS  agar  terlihat  menarik  oleh  pelanggan.  Dalam  hal  fisik,  CS  diwajibkan  untuk memakai  parfum,  sehingga  calon  mahasiswa  baru  dalam  menerima  informasi  merasa nyaman dengan wangi dari CS tersebut. Penampilan fisik lainnya adalah baik CS laki-laki maupun  wanita  wajib  berdandan  dengan  rapi.  Menurut  SOP,  dalam  melayani  calon
mahasiswa  baru,  CS  wajib  memberikan  penampilan  yang  menarik  dengan  berdandan, memakai  pakaian  yang  sopan  sesuai  dengan  standar  yang  diterapkan  serta  berperilaku sopan.
Perhatian (Attention )
Dalam melakukan pelayanan, CS senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan calon mahasiswa baru, karena perhatian merupakan kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya.  biasanya  CS  sigap  untuk  menawarkan  bantuan  apabila  calon  mahasiswa  baru menunjukkan  peminatan  terhadap  penawaran  yang  diberikan,  sehingga  sehingga  calon mahasiswa baru merasa puas dan terpenuhi keinginannya.
Beberapa hal bentuk perhatian yang selalu dilakukan oleh CS adalah 1) Mengucapkan salam  pembuka  pembicaraan  pada  saat  calon  mahasiswa  baru  datang  ke  ruangan,  2) Menanyakan apa saja keinginan calon mahasiswa baru. 3) Mendengarkan dan memahami keinginan  calon  mahasiswa  baru.  4)  Melayani  dengan  cepat,  tepat  dan  ramah.  5) Menempatkan kepentingan pelanggan atau calon mahasiswa baru pada nomor urut 1. Hal itu  dilakukan  agar  calon  mahasiswa  baru,  merasa  diperhatikan  dengan  baik  dan  dapat menentukan pilihan nya langsung.
Tindakan (Action )
Pada konsep tindakan, CS dalam menangani pelayanan kepada calon mahasiswa baru selalu mencatat beberapa pertanyaan serta keinginannya. Menurut CS, hal ini dilakukan agar pelanggan senang dan puas terhadap pelayanan tindakan yang dilakukan. Biasanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan  pilihannya.  CS  mengetahui  gerak-gerik  calon  mahasiswa  baru  yang  benar- benar sudah tertarik untuk memilih kampus UNIS sebagai pilihan untuk kuliah.
Tindakan-tindakan  yang  dilakukan  CS  dalam  melakukan  pelayanan  prima  adalah  1) Segera  mencatat  pesanan  pelanggan.  2)  Menegaskan  kembali  kebutuhan  /pesanan pelanggan.  3)  Menyelesaikan  transaksi  pembayaran  pesanan  pelanggan.  4)  Mengucapkan terimakasih  diiringi  harapan  pelanggan  akan  kembali  lagi.  Keempat  hal  tersebut  adalah tindakan  standar  dalam  melakukan  pelayanan  yang  baik  kepada  calon  mahasiswa  baru, terutama bagi mereka yang sudah menentukan pilihannya untuk mengambil studi di UNIS.

## Tanggung Jawab ( Accountability )
Suatu  pembakuan  pelayanan  pelayanan  yang  baik  merupakan  ukuran  yang  telah ditentukan  sebagai  standar  pelayanan.  Untuk  meminimalkan  ketidakpuasan  pelanggan, diperlukan sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian. Dalam hal ini CS UNIS selalu memberikan tanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan. Kasub CS selalu memberikan contoh yang baik akan tanggung jawab dan tugas CS dalam melakukan atau memberikan pelayanan prima kepada calon mahasiswa baru.

## KESIMPULAN
Penerapan  service  excellence  atau  pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  customer service  pada  calon  mahasiswa  baru  UNIS  dijalankan  dengan  baik.  Hal  ini  dikarenakan komunikasi  yang  dilakukan  antar  CS  sangat  baik,  begitu  pula  pimpinan  CS  dalam mengarahkan  tim  nya  selalu  memberikan  arahan  dan  tindakan  nyata  dalam  memberikan pelayanan langsung kepada calon mahasiswa baru. Pada Kemampuan , CS menguasai product knowledge,  sehingga  calon  mahasiswa  baru  puas  akan  jawaban  dari  pertanyaan  yang diajukan.  Pada  Sikap,  CS  UNIS  menunjukan  sikap  sopan  santun,  ramah  serta  selalu tersenyum dalam melayani calon mahasiswa baru. Pada Penampilan, CS selalu berdandan
dengan  rapi  sesuai  dengan  standar  pelayanan.  Pada  Perhatian,  CS  selalu  menanyakan kebutuhan apa yang diinginkan oleh calon mahasiswa baru. Sementara Pada Tindakan, CS UNIS mencatat apa saja pesanan dari calon mahasiswa baru dan menegaskan kembali segala kebutuhannya.  Pada  Tanggung  Jawab,  CS  melaporkan  dan  menunjukan  kegiatan  harian kepada  pimpinan,  seperti  penanganan  keluhan,  permintaan  pelanggan  serta  laporan pendaftaran bagi calon mahasiswa baru yang sudah menjatuhkan pilihan studi nya ke UNIS.

## REFERENSI
Anthoni, L., Rahman, F., & Rezi, EP. (2021). Perspektif dan Implementasi Service Excellence pada
Kopi  Chuseyo  Cabang  Pamulang.  Implementasi  :  Jurnal  Pengabdian  Masyarakat: Universitas Pamulang, Indonesia. Vol 2 (1), 22-32. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/IMPS?index Bambang, Riyanto. 2012. Dasar-dasar Pembelanjaan, Edisi 4, Yogyakarta: BPFE Barata, Atep Adya. 2003. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Bungin, Burhan (2001) Metodologi Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif. Yogyakarta:Gajah Mada Press
Fatmasari  (2008).  Analisis  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent)  Pada  PT.  XYZ  Cabang Makasar Dalam
Peningkatan Kepuasan Pelanggan. AkMen Jurnal Ilmiah. Vol 5 (4), hal. 265-272. Freddy  Rangkuti,  2016,  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis  Analisis  SWOT,  Edisi  Duapuluh Dua, Cetakan
Keduapuluh Dua, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Frimayasa, A. (2017). Konsep Dasar dan Strategi Pelayanan Prima (Service Excellence) Pada
Perusahaan  Telekomunikasi  Indosat  Ooredo.  Manjemen  Administrasi  Akademi Manajemen dan Sekertari BSI Jakarta. Cakrawala, Vol. XVII, No. 1.
https://doi.org/10.31294/jc.v17i1.1882
Ghina, A., Budi, S. (2022). Dampak Service Excellent Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Strawberry.
Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora: Program Studi Ekonomi, Universitas  Muhammadiyah,  Jember,  Indonesia.  Vol  6  (3),  397-403. https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i3.55025 https://doi.org/10.35905/balanca.v2i1.1344
Jomeiria, L., Djoko, D. (2019). Pengaruh Service Excellent Terhadap Kepatuhan Formal Wajib Pajak
Badan  Pada  KPP  Pratama  Gresik . Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis  Airlangga:  Sekolah Pascasarjana
Universitas Airlangga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Volume 29, No.1, hal 15-24. doi: 10.20473/jeba.V29I12019.6012, https://e-journal.unair.ac.id/JEBA . Kasmir. 2007. Etika customer service. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kurniadhy, DI., Slamet, B., Istiatin. (2018). Excellent Service Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  Pada  Bisnis  Filateli.  Indonesian  Economics  Business  and  Management Research:
Program Pasca Sarjana, Universitas Islam Batik Surakarta, Indonesia. Vol. 1 (1), hal. 17-22. http://www.journal.uniba.ac.id/index.php/jmbi .
Kurniawan,  D.  (2020).  Service  Excellent  Berdasarkan  Prespektif  Islam  di  Bank  Syariah. Tawazun:
Journal of Sharia Economic Law: Institut Agama Islam Negeri Kudus. Vol 3 (1), https://journal.iainkudus.ac.id/index.php/tawazun DOI :
10.21043/tawazun.v3i1.7835 Moleong,  Lexy  J.  (2007)  Metodologi  Penelitian  Kualitatif,  Penerbit  PT  Remaja  Rosdakarya Offset,
Bandung Nurlia. (2018). Strategi Pelayanan Dengan Konsep Service Excellence. Meraja Journal: STIA Al Gazali Barru . Vol. 1, No. 2.  DOI: 10.33080/mrj.v1i2.9
Rosady  Ruslan,  Manajemen  Humas  dan  Manajemen  Komunikasi,Raja  Grafindo  Persada, Jakarta,
2001, Hal 245 Schiffman & Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta: Prentice Hall. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Suparman, HL., Islami, V., & Nelfianti F. (2019). Service Excellence. Yogyakarta. Graha Ilmu. Syah,  AA.,  (2020).  Implementasi  Service  Excellence  Oleh  Customer  Service  Pada  BMT Bismillah
Sukorejo. Balanca : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. Volu 2 (1), 15 – 23. Tsamara,  AN.,  Jaka,  N.  (2021).  Penerapan  Service  Excellence  Sebagai  Upaya  Peningkatan Kualitas
Layanan Humas Pemerintah Kota Surabaya (Studi Pada Koridor Co-Working Space). Jurnal
Pendidikan  Administrasi  Perkantoran  (JPAP):  Program  Studi  Pendidikan Administrasi
Perkantoran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Vol 9 ( 1). Ulfatin,  N.  2013.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif  di  Bidang  Pendidikan.  Malang: Banyumedia Publishing
Yusuf, K., Lina, A. (2022). Pelayanan Prima Pada Penerimaan Mahasiswa Baru Di Universitas Paramadina.  Jurnal  Konvergensi  :  Prodi  Ilmu  Komunikasi,  Fakultas  Falsafah  dan Peradaban, Universitas Paramadina. Vol 3 (2), Hal 348-364.