Volume 3 Nomor 2, Desember 2020 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN ONLINE PUBLIC ACCESS CATALOGUE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

## ANALYSIS OF ONLINE SERVICE QUALITY PUBLIC ACCESS CATALOGUE ON USER SATISFACTION

## Abd. Haq, Anisa Septi Bayuningsih, Verry
Universitas Nahdlatul Ulama Al Ghazali Cilacap verry@unugha.ac.id

## ABSTRACT
Libraries  are  a  means  of  providing  learning  resources  in  universities.  Nahdlatul  Ulama  Al  Ghazali University (UNUGHA) Cilacap as the organizer of a private university already has an online-based library. The  UNUGHA  library  has  implemented  the  Online  Public  Access  Catalog  (OPAC)  service  since  2014. However, in its services there are still several complaints from users. Therefore it is necessary to measure the quality of this OPAC service. The purpose of this study was to measure the quality of OPAC UNUGHA services based on user satisfaction using the Electronic Service Quality (E-Servqual) method. So that it can be seen what attributes need to get top priority in improvement. E-Servqual measures the quality of online- based services based on 7 dimensions, namely dimensions of efficiency, reliability, fulfillment of promises, privacy, responsiveness, compensation, and contact. The results showed that the calculation of the level of satisfaction of UNUGHA OPAC services using the Customer Satisfaction Index (CSI) was 64%. This means that users are quite satisfied with the services provided.
Keywords: OPAC, Service Quality, E-Servqual, Satisfaction, CSI.

## ABSTRAK
Perpustakaan  merupakan  sarana  penyediaan  sumber  belajar  di  perguruan  tinggi.  Universitas  Nahdlatul Ulama  Al  Ghazali  (UNUGHA)  Cilacap  selaku  penyelenggara  perguruan  tinggi  swasta  sudah  memiliki perpustakaan  berbasis  online.  Perpustakaan  UNUGHA  telah  menerapkan  layanan  Online  Public  Access Catalog  (OPAC)  sejak  tahun  2014.  Namun  dalam  layanannya  masih  terdapat  beberapa  keluhan  dari pengguna. Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan OPAC ini. Tujuan penelitian ini adalah  untuk  mengukur  kualitas  layanan  OPAC  UNUGHA  berdasarkan  kepuasan  pengguna  dengan menggunakan metode Electronic Service Quality (E-Servqual). Sehingga dapat diketahui atribut apa saja yang  perlu  mendapat  prioritas  utama  dalam  perbaikan.  E-Servqual  mengukur  kualitas  layanan  berbasis online berdasarkan 7 dimensi yaitu dimensi efisiensi, kehandalan, pemenuhan janji, privasi, daya tanggap, kompensasi,  dan  kontak.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  perhitungan  tingkat  kepuasan  pelayanan UNUGHA OPAC dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 64%. Artinya pengguna cukup puas dengan layanan yang diberikan.
Kata Kunci : OPAC, Kualitas Layanan, E-Servqual, Kepuasan, CSI.

## PENDAHULUAN
Perpustakaan  di  pendidikan  tinggi merupakan sumber belajar untuk memperoleh  informasi  baik  untuk menambah
pengetahuan/wawasan, memudahkan dalam  memperoleh bahan ajar  dan  tugas  kuliah,  bahkan  sebagai sumber literatur dalam pembuatan karya ilmiah(Hamzah, dkk., 2019). Universitas Nahdlatul Ulama Al Ghazali (UNUGHA)  Cilacap  merupakan  salah satu  lembaga  pendidikan  tinggi  swasta
yang telah menggunakan perpustakaan / katalog  berbasis  online.  Tujuan  dari penerapan Online Public Access Catalog (OPAC)  ini  adalah  untuk membantu  pengunjung  perpustakaan UNUGHA  dalam  menemukan  bahan bacaan  yang  dibutuhkan  dengan  cepat dan tepat(Wahid, 2019). Dengan OPAC, maka  pengguna  tidak  perlu  keliling perpustakaan  untuk  mencari  koleksi yang diinginkan karena lokasi  dari suatu
koleksi  sudah  dapat  diketahui(Respati,
2013). Penerapan OPAC pada perpustakaan  UNUGHA  ini  diharapkan dapat  memberikan  kenyamanan  kepada pengunjung perpustakaan dalam menemukan koleksi bahan bacaan yang dibutuhkan(Wahid, 2019). Namun demikian, permasalahan berupa keluhan dari  dosen  dan  mahasiswa  selaku pengguna  masih  ada pada  OPAC perpustakaan UNUGHA ini.
Permasalahan  tersebut  antara  lain  yaitu informasi letak buku yang ditampilkan OPAC  masih  ada  yang  belum  sesuai dengan  posisi  yang  sebenarnya.  Selain itu,  informasi  ketersediaan  buku  yang ditampilkan  OPAC  tidak  sepenuhnya valid.  Kurangnya  pengetahuan  dosen dan mahasiswa tentang OPAC UNUGHA  yang  disebabkan  belum adanya  panduan  dan  pengenalan  sistem juga menjadi penyebab lainnya(Yunianto, 2013). Dalam  penelitian  ini,  penulis mengusulkan  sebuah  analisis  untuk mengukur  kualitas  layanan  OPAC UNUGHA terhadap kepuasan pengguna dengan membandingkan antara  persepsi  (kenyataan)  dengan ekspektasi  (harapan)  berdasarkan  7 dimensi, yaitu dimensi eficiency (efisiensi), reliability (kehandalan),
fulfillment (akurasi janji), privacy
( privasi), responsiveness (daya tanggap), compensation (kompensasi), dan contact (kontak)(Raza, dkk., 2020). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah E- Servqual (Baber,  2019).  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui kualitas  layanan  OPAC  UNUGHA berdasarkan kepuasan pengguna.
Sehingga  dapat  diketahui  atribut  apa yang perlu mendapatkan prioritas utama dalam perbaikan.
METODE Penelitian Analisis Kualitas Layanan Online  Public  Access  Catalog (OPAC)  terhadap  Kepuasan  Pengguna di  Universitas  Nahdlatul  Ulama  Al Ghazali (UNUGHA) Cilacap menggunakan metode E-Servqual .
Metode E-Servqual digunakan  untuk mengukur  kualitas  layanan  berbasis online  dengan  membandingkan  antara persepsi  (kenyataan)  dengan  ekspektasi (harapan)  berdasarkan  7  dimensi,  yaitu dimensi efficiency (efisiensi), reliability (kehandalan), fulfillment (pemenuhan janji), privacy (privasi), responsiveness (daya tanggap), compensation (kompensasi), dan contact (kontak)(Zaverah, dkk., 2012). Penelitian Analisis Kualitas Layanan Online Public Access  Catalog
(OPAC)  terhadap  Kepuasan  Pengguna di  Universitas  Nahdlatul  Ulama  Al Ghazali (UNUGHA) Cilacap terdiri dari beberapa tahapan yaitu :

## Gambar 1. Tahapan Penelitian
1. Studi Pustaka Teknik ini digunakan untuk memperoleh  dasar-dasar  dari  kajian pustaka  terdahulu  atau  literatur  yang berhubungan dengan penelitian ini. 2. Penyusunan Instrumen dan Indikator Penyusunan instrumen menggunakan variabel yang ditunjukkan dalam bentuk kuesioner. Masing-masing
Penyusunan Indikator dan Instrumen Pengumpulan Data Analisis Data Studi Pustaka Pembahasan
variabel  memiliki  beberapa  indikator yang diwakili oleh pernyataan- pernyataan  yang  digunakan  dalam penelitian ini. Terdapat 7
dimensi/variabel  pada  penelitian  ini yaitu efficiency (efisiensi), reliability (kehandalan), fulfillment (pemenuhan janji), privacy (privasi), responsiveness
(daya tanggap), compensation (kompensasi),  dan contact (kontak). Kuesioner dari penelitian ini merupakan kuisioner  yang  menggunakan  skala Likert .  Setiap  pernyataan  terdiri  dari  5 atribut : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS), 2 = Tidak Setuju (TS), 3 = Cukup Setuju (CS), 4 = Setuju (S), 5 = Sangat Setuju (SS).
3. Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan cara survei menggunakan kuesioner.  Kuesioner  merupakan  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner  yang  telah  dibuat  disebarkan kepada  para  pengguna  secara  online dengan google form. Kuesioner tersebut diberikan  kepada  pengguna  layanan OPAC  di  UNUGHA  yang  terdiri  dari dosen  dan  mahasiswa  sebanyak  80 responden.
4. Analisis Data dan Pembahasan
Pada  tahap  ini,  peneliti  melakukan
uji  validitas  dan  reliabilitas  pernyataan pada  kuesioner,  mendeskripsikan  data, dan mendeskripsikan jawaban
responden.
Perhitungan
variabel- variabel yang memiliki pengaruh
terhadap  kualitas  layanan  OPAC  di UNUGHA ini menggunakan metode E- Servqual .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Penyusunan Inikator dan Instrumen
Terdapat  7  dimensi/variable  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu
efficiency
(efisiensi), reliability
(keandalan), fulfillment (pemenuhan janji), privacy (privasi), responsiveness (daya tanggap), compensation (kompensasi),  dan contact (kontak). Masing-masing variabel memiliki beberapa indikator. Penyusunan instrumen  berupa  kuesioner  yang  berisi pertanyaan-pertanyaan  yang  mewakili indikator-indikator  tersebut.  Kuesioner dari  penelitian  ini  menggunakan  skala Likert dengan  skala  nilai  1  sampai  5. Variabel,  indikator,  dan  pertanyaan- pertanyaan pada kuesioner yang digunakan dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Dimensi, Indikator dan Instrumen Pertanyaan Kuisioner No Indikator Pertanyaan Dimensi Efisiensi (D1) 1 P1 OPAC  UNUGHA  mudah diakses 2 P2 Pengguna  mudah  untuk mencari bahan bacaan yang diinginkan 3 P3 Pengguna mendapatkan informasi  bahan  bacaan dengan  lebih  cepat  dan akurat 4 P4 Informasi  lokasi  bahan bacaan pada OPAC UNUGHA  sesuai  dengan yang ada di rak Dimensi Keandalan (D2) 5 P5 OPAC  UNUGHA  dapat diakses  kapan  saja  dan dimana saja 6 P6 OPAC  UNUGHA  mudah ditemukan di search engine 7 P7 Layanan OPAC UNUGHA  memiliki  fitur yang lengkap dan jelas 8 P8 OPAC  UNUGHA  tidak pernah mengalami masalah/ error 9 P9 Link-link  yang  tersedia  di OPAC UNUGHA berfungsi baik dan menampilkan halaman yang sesuai Dimensi Pemenuhan Janji (D3) 10 P10 Semua informasi yang ada di OPAC UNUGHA adalah benar
11 P11 Stok  bahan  bacaan  yang tersedia di OPAC UNUGHA dapat ditemukan di rak 12 P12 OPAC UNUGHA memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan Dimensi Privasi (D4) 13 P13 OPAC UNUGHA melindungi informasi data anggota atau data peminjam 14 P14 OPAC  UNUGHA  tidak memberikan informasi pribadi kepada siapapun Dimensi Daya Tanggap (D5) 15 P15 OPAC UNUGHA menampilkan halaman yang sesuai dengan permintaan pengguna 16 P16 Tampilan OPAC UNUGHA mampu menyesuaiakan ketika diakses menggunakan berbagai media/perangkat 17 P17 Waktu respon setiap proses dalam  OPAC  UNUGHA dilakukan dengan cepat Dimensi Kompensasi (D6) 18 P18 Pihak perpustakaan bertanggungjawab jika terjadi kesalahan pada OPAC UNUGHA 19 P19 Pihak Perpustakaan bersedia membantu pengguna    jika    informasi bahan bacaan yang dibutuhkan pengguna tidak dapat ditemukan pada OPAC UNUGHA 20 P20 OPAC UNUGHA menyediakan layanan penggantian bahan bacaan yang  tidak  sesuai  dengan informasi di sistem Dimensi Kontak (D7) 21 P21 OPAC UNUGHA menyediakan kontak (telepon,  wa  atau  email) untuk mempermudah pengguna berinteraksi dengan pihak perpustakaan 22 P22 OPAC UNUGHA menyediakan layanan customer  service  secara
online  untuk  membantu pengguna maupun penanganan keluhan

## Pengumpulan Data
Setelah instrumen penelitian selesai, tahap  selanjutnya  adalah  melakukan pengumpulan data. Teknik pengumpulan data  dilakukan  dengan  cara  survei menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan  teknik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner yang telah dibuat,kemudian disebarkan kepada
Dosen  dan  Mahasiswa  UNUGHA Cilacap  dengan  google  form.  Dalam tahap  ini,  responden  merupakan  Dosen dan  Mahasiswa  yang  terdiri  dari  4 Fakultas yang ada di UNUGHA Cilacap yaitu  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu Pendidikan,  Fakultas  Matematika  dan Ilmu Komputer, Fakultas Ekonomi, dan Fakultas  Teknologi  Industri.  Awalnya kuesioner  disebarkan  secara  langsung kepada Dosen dan Mahasiswa UNUGHA Cilacap sebanyak 200 orang.
Namun  kuesioner  yang  kembali  hanya 133 responden.

## Analisa data
Pada  tahap  ini,  peneliti  melakukan uji  validitas  dan  reliabilitas,  mengukur kualitas  layanan  OPAC  menggunakan metode  E -Servqual ,  serta  melakukan perhitungan  tingkat  kepuasan  pengguna terhadap  layanan  OPAC  menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) (Siyamto, 2017).
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Langkah  awal  menganalisis  data
adalah melakukan uji kualitas instrumen. Uji kualitas instrumen ini terdiri dari uji validitas  dan  reliabilitas  terhadap  daftar pertanyaan  yang  ada  pada  kuesioner. Pengujian  validitas  dilakukan  sebagai alat  untuk  menguji  apakah  butir-butir
pertanyaan  dalam  kuesioner  tersebut valid atau  tidak.  Dalam  penelitian  ini, kuesioner terdiri dari 22 item pertanyaan yang  mewakili  setiap  variabel  dengan jumlah  responden  sebanyak  133  orang menggunakan  aplikasi SPSS. Hasil  uji validitas menunjukan semua pertanyaan pada kuisioner dalah valid dan reliable.
2. Perhitungan  nilai  rataan  tingkat
kinerja dan kepentingan Perhitungan nilai rataan  tingkat kinerja dan  kepentingan  menggunakan  IPA (Importace Performamance Analysis)(Hamzah, dkk., 2019) menunjukan  hasil  yang  disajikan  pada table 2 . Tabel 2. Nilai Rataan Tingkat Kinerja Dan Kepentingan
X: Kinerja Y: Kepentingan
TKi: Tingkat Kesesuaian Berdasarkan pada tabel 2 perhitungan  nilai  tingkat  kinerja  dan kepentingan maka dapat disusun indicator-indikator  kedalam  kuadran layanan  OPAC.  Gambar  2  menunjukan kuadran layanan OPAC UNUGHA.

## Gambar 2. Kuadran Layanan OPAC UNUGHA
Berdasarkan pada gambar 2 kuadran layanan terlihat pemetaan indikator pada masing-masing kuadran.
Kuadran I  (Prioritas Utama)
Kuadran  ini  merupakan  daerah  yang memuat indikator-indikator yang dianggap penting oleh pengguna, namun kinerja layanannya belum sesuai seperti yang  diharapkan.  Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Pengguna  mudah  untuk  mencari bahan bacaan yang diinginkan (P2)
2) Pengguna mendapatkan bahan bacaan  dengan  lebih  cepat  dan akurat (P3) 3) Layanan OPAC UNUGHA memiliki  fitur  yang  lengkap  dan jelas (P7)
4) OPAC UNUGHA memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan (P12)
5) Waktu  respon  setiap  proses  dalam
OPAC UNUGHA dilakukan dengan cepat (P17) 6) Pihak perpustakaan bertanggungjawab jika terjadi kesalahan  pada  OPAC  UNUGHA (P18) Indikator X Y TKi (%) Rank P1 3,4286 2,7293 126 10 P2 1,6391 2,7068 61 16 P3 1,6466 2,7744 59 17 P4 3,3609 2,8797 117 14 P5 3,5113 2,782 126 9 P6 1,6391 1,1053 148 5 P7 1,609 3,2105 50 21 P8 3,4511 1,1053 312 2 P9 3,3985 3,3609 101 15 P10 3,4135 2,8496 120 12 P11 3,6316 2,8647 127 8 P12 1,3383 3,3534 40 22 P13 1,4286 1,1053 129 7 P14 3,4737 1,1053 314 1 P15 3,5263 2,8421 124 11 P16 1,4662 1,1053 133 6 P17 1,5865 2,8571 56 19 P18 1,5414 2,9173 53 20 P19 3,2932 2,782 118 13 P20 3,1504 1,1203 281 4 P21 1,5789 2,8195 56 18 P22 3,2782 1,1128 295 3 rerata 2,56323  2,3404
7) OPAC  UNUGHA  menyediakan kontak  (telepon,  wa  atau  email) untuk  mempermudah  pengguna berinteraksi dengan pihak perpustakaan (P21) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
1) OPAC  UNUGHA  mudah  diakses (P1)
2) Informasi lokasi bahan bacaan pada OPAC  UNUGHA  sesuai  dengan yang ada di rak (P4)
3) OPAC  UNUGHA  dapat  diakses kapan saja dan dimana saja (P5)
4) Link-link  yang  tersedia  di  OPAC UNUGHA  berfungsi  baik  dan menampilkan  halaman  yang  sesuai
(P9) 5) Semua informasi yang ada di OPAC UNUGHA adalah benar (P10)
6) Stok bahan bacaan yang tersedia di OPAC  UNUGHA  dapat  ditemukan di rak (P11)
7) OPAC  UNUGHA  menampilkan
halaman yang sesuai dengan permintaan pengguna (P15) 8) Pihak Perpustakaan bersedia membantu pengguna  jika  informasi bahan  bacaan  yang    dibutuhkan pengguna  tidak  dapat  ditemukan pada OPAC UNUGHA (P19) Kuadran III (Prioritas Rendah) 1) OPAC UNUGHA mudah ditemukan di search engine (P6) 2) OPAC UNUGHA melindungi informasi  data  anggota  atau  data peminjam (P13)
3) Tampilan OPAC UNUGHA mampu menyesuaiakan ketika diakses menggunakan berbagai media/perangkat (P16) Kuadran IV (Berlebihan) 1) OPAC  UNUGHA  tidak  pernah mengalami masalah/error (P8)
2) OPAC UNUGHA tidak memberikan informasi pribadi kepada siapapun (P14) 3) OPAC  UNUGHA  menyediakan layanan  penggantian  bahan  bacaan
yang tidak sesuai dengan  informasi di sistem (P20) 4) OPAC  UNUGHA  menyediakan layanan  customer  service  secara online  untuk  membantu  pengguna maupun penanganan keluhan (P22) 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna dengan CSI Untuk mengukur kepuasan pengguna dilakukan memggunakan etode CSI.  Hasil  perhitungan  tersebut  dapat disajikan pada tabel 3 . Tabel 3. Perhitungan Kepuasan menggunakan CSI Indikator Y IWF (%) X Rerata (%) P1 2,729 5,301 3,429 18,174 P2 2,707 5,257 1,639 8,617 P3 2,774 5,388 1,647 8,872 P4 2,880 5,593 3,361 18,797 P5 2,782 5,403 3,511 18,972 P6 1,105 2,147 1,639 3,519 P7 3,211 6,235 1,609 10,033 P8 1,105 2,147 3,451 7,408 P9 3,361 6,527 3,399 22,183 P10 2,850 5,534 3,414 18,892 P11 2,865 5,564 3,632 20,205 P12 3,353 6,513 1,338 8,716 P13 1,105 2,147 1,429 3,067 P14 1,105 2,147 3,474 7,457 P15 2,842 5,520 3,526 19,465 P16 1,105 2,147 1,466 3,147 P17 2,857 5,549 1,587 8,803 P18 2,917 5,666 1,541 8,733 P19 2,782 5,403 3,293 17,794 P20 1,120 2,176 3,150 6,855 P21 2,820 5,476 1,579 8,646 P22 1,113 2,161 3,278 7,085 Jumlah 51,489  100,000  56,391  255,440 Nilai CSI 64% X: Kinerja Y: Kepentingan IWF: Inportance Weighting Factor Tabel 3 menunjukan hasil
perhitungan nilai CSI yaitu sebesar 64%. Nilai ini masuk dalam kriteria cukup puas berdasarkan pada skala kriteria CSI yang disajikan pada tabel 4.
Tabel 4. Skala Kriteria CSI No Nilai Rentang Kriteria 1 80% < CSI ≤ 100% Sangat Puas 2 66% < CSI ≤ 80% Puas 3 51% < CSI ≤ 65% Cukup Puas 4 35% < CSI ≤ 50% Tidak Puas 5 0% < CSI ≤ 34% Sangat Tidak Puas

## SIMPULAN
Berdasarkan pada hasil pembahasan maka layanan OPAC UNUGHA Cilacap merlu melakukan perbaikan pada kinerja layanan  yang  terdapat  pada  kuadran  1 yaitu:
1. Pengguna  mudah  untuk  mencari bahan bacaan yang diinginkan
2. Pengguna mendapatkan bahan bacaan  dengan  lebih  cepat  dan akurat 3. Layanan OPAC UNUGHA memiliki  fitur  yang  lengkap  dan jelas 4. OPAC UNUGHA memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan
5. Waktu  respon  setiap  proses  dalam
OPAC UNUGHA dilakukan dengan cepat 6. Pihak perpustakaan bertanggungjawab jika terjadi kesalahan pada OPAC UNUGHA
7. OPAC  UNUGHA  menyediakan kontak  (telepon,  wa  atau  email) untuk  mempermudah  pengguna berinteraksi dengan pihak perpustakaan 8. Nilai  kepuasan  menggunakan  CSI diperoleh hasil 64% yang menunjukkan  bahwa  Dosen  dan Mahasiswa sebagai pengguna layanan  OPAC  UNUGHA  Cilacap
merasa cukup puas terhadap kinerja layanan tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Baber,  H.  (2019).  Relevance  of  e-
SERVQUAL for determining the quality  of  FinTech  services.
International Journal of Electronic  Finance,  9 (4),  257- 267. Hamzah, M.L., Purwati, A.A., Rusilawati, E., & Hamzah. (2019). Rapid Application Development  In  Design  Of Library  Information  System  In Higher  Education. International Journal Of Scientific & Technology Research, 8 (11), 153-
156.
HAMZAH,  Z.,  PURWATI,  A.  A.,  & SURYANI,  F.  (2019).  Quality improvement  strategy  of  islamic banking  services  in  Indonesia through the integration of Servqual and Importance Performance Analysis (IPA). Revista ESPACIOS, 40 (30).
Respati, R. B. (2013). Persepsi Pengguna Terhadap  Kinerja  Online  Public Accsess  Catalog  (OPAC)  Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi Jawa Timur (Studi Deskriptif Analisa Sistem Informasi OPAC Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi  Jawa  Timur  dengan
Menggunakan  Analisis  Pieces).
Journal  Universitas  Airlangga,
2 (2).
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri,  A.  S.  (2020).  Internet banking service quality, e-
customer  satisfaction  and  loyalty: the modified e-SERVQUAL
model. The TQM Journal .
Wahid,  N.  (2019).  Persepsi  Pemustaka
Terhadap  Opac  (Online  Public Access Catalogue) Di
Perpustakaan Fakultas Kedokteran UGM Yogyakarta. UNILIB: Jurnal Perpustakaan, 5 (1), 34-42. Yunianto, Y. (2013). Penerimaan Sistem
Online  Public  Access  Catalog (OPAC) di
Perpustakaan
Universitas  Airlangga  Kampus  B.
Jurnal Unair, 2 (1), 01.
Zavareh,  F.  B.,  Ariff,  M.  S.  M.,  Jusoh, A.,  Zakuan,  N.,  Bahari,  A.  Z.,  & Ashourian,  M.  (2012).  E-service quality  dimensions  and  their effects  on  e-customer  satisfaction in  internet  banking  services. Procedia-social  and  behavioral sciences, 40 , 441-445.