## PENANGANAN  KELUHAN  PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEMEN GRESIK

## ZAINAL ARIFIN
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik Kampus GKB, Jl. Sumatra 101 GKB 61121 Gresik Email : aku.zainal.arifin@gmail.com

## ABSTRACT
If  customer  complaints  positively  responded  to  and  will  be  served  can  bring  benefits  to  the company.  In  excellent  service  is  the  handling  of  customer  complaints  is  paramount.  This study  aims  to  determine  the  handling  of  customer  complaints  on  customer  loyalty  through customer  satisfaction.This  research  is  a  survey  with  path  analysis  approach.  The  study  was conducted  in  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.  with  a  population  of  corporate  agency business  customers  of  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.  in  the  province  of  East  Java  as many  as  125  companies.  Samples  were  taken  with  the  technique  of  proportional  random sample  of  respondents  earned  by  95  companies.  Data  taken  with  the  questionnaire,  further analysis  of  the  data  using  path  analysis.The  results  showed  t  count  for  variable  handling  of complaints  by  2,295>  t  table  (1.987)  means  that  there  is  an  influence  significantly  the handling  of  complaints  terhadapa  customer  satisfaction.  Then  t  count  for  the  handling  of complaints  by  3.490,  t  count  of  3,010  for  customer  satisfaction  both>  t  table  (1.987),  mean variables complaint handling and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty.  Whereas  the  effect  on  customer  loyalty  penangann  complaint  through  customer satisfaction  by  0.093,  meaning  that  any  increase  in  the  handling  of  customer  complaints through  customer  satisfaction  by  1  point  it  will  increase  customer  loyalty  by  0.093 points.Based on the results of the study are expected PT Semen Indonesia (Persero) Tbk to improve its services by creating the same type of products but the specs match the needs of its customer segmentation  and customer complaints to improve services in order to improve customer satisfaction so far maintained loyalty. For customers expected to use Gresik cement products  as  per  the  specifications  and  designation  and  submit  complaints  directly  to  the officer of PT Semen Indonesia (Persero) Tbk appropriate existing mechanisms.
Keyword :  Handling Complaints, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ekonomi  Indonesia  beberapa tahun  terakhir  ini  mengalami  peningkatan. Pertumbuhan  ekonomi  ini  berdampak  pada perkembangan  bisnis  di  tanah  air  sehingga membuka  peluang  usaha  bagi  para  produsen untuk  berlomba-lomba  menawarkan  produknya. Pertumbuhan  ekonomi  tersebut  juga  membawa perubahan  daya  beli  dan  pola  pikir  masyarakat dalam  memilih produk dan jasa  yang diinginkan, sehingga  setiap  perusahaan  untuk  dapat  merebut persaingan  harus  berorientasi  ke  arah  konsumen. Dengan  demikian  pasar  sesungguhnya  berada  di tangan konsumen.
Konsumen  bebas  menggunakan  dananya untuk memilih dan membandingkan produk yang ada di pasar beserta faktor-faktor yang berhubungan  dengan  produk  tersebut  seperti harga  produk,  kualitas  produk  dan  pelayanan yang  diberikan  baik  layanan  pra  pembelian maupun  pasca  pembelian.  Faktor-faktor  tersebut
kadang tidak mendapat perhatian dari perusahaan, sehingga  membuat  konsumen  mengeluh,  tidak puas  dan  mengalami  kekecewaan  yang  pada akhirnya  produk  dari  perusahaan  tersebut semakin lama makin ditinggalkan oleh konsumennya. Menurut
Andreassen dalam Wijaya  (2008)  ketidakpuasan  yang  diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan kemampuan  sesungguhnya  dari  sebuah  produk atau  jasa  yang  diterima  oleh  konsumen,  akan menimbulkan negative  effect .  Perbedaan  antara harapan  dan  keinginan  membawa  konsumen menjadi  mengeluh  karena  ketidakpuasan  yang terjadi.
Jika  keluhan  berlarut-larut  dan  tidak  segera ditangani  akan  membuat  pelanggan  merasa kecewa  karena  tidak  diperhatikan  oleh  produsen. Perasaan  kecewa  ini  akan  berdampak  negatif yang lebih luas karena kekesalan konsumen akan semakin  besar  tak  kala  suara  hati  konsumen tersebut  diutarakan  melalui  media  massa  hingga
ke  jejaring  social  yang  saat  ini  lebih  mudah dilakukan.  Akan  lebih  berbahaya  lagi  apabila konsumen
ini
menyampaikan rasa kekecewaannya  kepada  rekan,  kerabat,  saudara mouth  to  mouth (dari  mulut  ke  mulut),  karena penyampaian  melalui mouth  to  munth memiliki pengaruh yang cukup kuat kepada lingkungannya.  Kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen  adalah  respon  konsumen  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  (norma  kinerja  lainnya)  dan kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Keluhan  pelanggan  jika  ditanggapi  dan dilayani  secara  positif  akan  dapat  membawa manfaat  bagi  perusahaan  berupa  masukan  positif karena adanya ketidaksesuaian yang diberikan ke pelanggan.  Masukan  positif  jika  ditindaklanjuti dengan perbaikan nyata akan dapat meningkatkan mutu  produk  dan  jasa  yang  dihasilkan.  Di samping itu masukan dari konsumen menandakan bahwa konsumen  masih  menganggap perusahaan tersebut adalah bagian darinya.
Konsumen  atau  pelanggan  ibarat  sebuah nyawa  kehidupan  bagi  suatu  perusahaan.  Hidup dan  matinya  suatu  perusahaan  akan  ditentukan oleh  banyaknya  pelanggan  yang  mempercayai produk  dari  suatu  perusahaan.  Peningkatan jumlah  pelanggan  akan  semakin  memperkuat posisi  perusahaan,  sementara  penurunan  jumlah pelanggan yang dimiliki akan melemahkan posisi perusahaan. Peningkatan jumlah pelanggan berarti  secara  otomatis  meningkatnya  tingkat penjualan. Secara luas peningkatan ini berpengeruh  pada  peningkatan  kinerja  dan peningkatan keuntungan yang dimiliki perusahaan hingga  meluas penjualan atau market share disampimg  itu  akan  menumbuhkannya kepercayaan
konsumen.
Meningkatnya kepercayaan konsumen pada akhirnya akan dapat meningkatkan  pula  loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan tersebut.
Dalam  membangun  kepercayaan  pelanggan, perusahaan  dituntut  untuk  memberikan  sebuah layanan yang terbaik dan prima. Pelayanan prima diberikan  terhadap  semua  pelanggan  tidak  hanya terbatas sebelum pelanggan melakukan pembelian,  tetapi  sebuah  layanan  purna  jual menjadi  hal  penting  salah  satunya  adalah penanganan  terhadap  keluhan  yang  disampaikan oleh pelanggan. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan
adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan  yang  semakin  tajam,  pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan (Martin, 2004:13).
Dalam  studi  yang  dilakukan  oleh  Rockefeller Foundation  tentang  pelanggan  yang  dikutip  dari buku Customer Loyalty oleh Griffin (2005: 179), menyatakan  bahwa  alasan  dari  hilangnya  atau kepergian  pelanggan  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor,  yaitu  (1)  Keluhan  yang  tidak  ditangani (14%),  (2)  Pesaing  (9%),  Relokasi  (9%),  Tiada alasan  khusus  (68%).  Dari  studi  tersebut  dapat dilihat  bahwa  jika  keluhan  pelanggan  adalah salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  hilangnya pelanggan,  maka permasalahan ini perlu  menjadi perhatian dan penanganan yang khusus. Mengingat hilangnya pelanggan yang disebabkan keluhan  yang  tidak  tertangani  dengan  baik merupakan  kekecewaan  yang  mendasar  dari pelanggannya.  Keluhan  atau    komplain  dari pelanggan bisa dianggap sebagai peluang penting bagi  perusahaan  untuk  mengetahui  sejauh  mana pelanggan  marasa  terpuaskan  dari  produk  dan pelayanan perusahaan.
PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk,  adalah salah  satu  perusahaan  industri  semen  terbesar  di Indonesia yang berada di kota Gresik. Perusahaan ini  memiliki market  leader terbesar  di  bidang persemenan  dan  sudah  mendapat brand  image yang sangat popular di masyarakat karena produk yang  dihasilkan  berkualitas,  terjangkau  dan pelayanan yang memuaskan.
Dalam  proses  bisnis  dan  operasional  yang dijalankan,  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk meskipun  telah  menjalankan  standar  operasional prosedur  atau  stadar  manajemen  yang  dimiliki antara  lain  Standar  SNI,  ISO  9000,  ISO  14001, OHSAS, dan lain-lain ternyata  masih saja terjadi kendala  di  lapangan  seperti  keluhan  terhadap pelanggannya, seperti yang dikutip oleh Lensaindonesia,  Selasa  26  Juni  2012,  kemasan produk Semen Gresik mudah robek.
Untuk mempertahankan eksistensi perusahaan sebagai market  leader ,  dari  semua  pelaksanaan layanan keluhan pelanggan yang telah dijalankan PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.  kesemuanya selesai  hingga  status close atau  permasalahan selesai.
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  :  (1)  Untuk mengetahui
dan menganalisa pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Untuk mengetahui dan
menganalisis  pengaruh  penanganan  keluhan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Untuk mengetahui  dan  menganalisa  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  (4) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## METODELOGI
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian survei.  Penelitian  survei  merupakan  penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi yang dipilih,  dan  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen pengumpulan data mengenai indikator- indikator yang berkaitan dengan variabel penelitian.    Data  yang  diperoleh  dianalisis  dan hasilnya  dipaparkan  secara  deskriptif.  Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dan bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antar variabel.  Berdasarkan  rumusan  masalah  yang telah  ditetapkan  sebelumnya,  maka  penelitian  ini bersifat  korelasional,  yaitu  penelitian  yang menjelaskan  hubungan  antara  variabel  penting dengan masalah (Hermawan, 2009).

## Teknik Pengambilan Data
Penelitian lapangan dilakukan dengan penyebaran kuisioner  kepada  responden  yang  berisi  daftar pernyataan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel perantara  pada  pelanggan  bisnis  PT  Semen Indonesia  (Persero)  Tbk.  Peneliti  mendampingi responden  selama  pengisian  kuisioner,  sehingga apabila  responden  mengalami  kesulitan  dalam mengisi maka dapat dijelaskan oleh peneliti.

## Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Variabel  dapat  didefinsikan  sebagai  atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai ”variasi” antara  satu  orang  dengan  yang  lain  atau  satu obyek  dengan  obyek  yang  lain  (Hatch  dan Farhady  dalam  Sugiyono,  2008).  Kidder  (1981) dalam  Sugiyono  (2008)  menyatakan  bahwa variabel  adalah  suatu  kualitas  ( qualities )  dimana peneliti  mempelajari  dan  menarik  kesimpulan darinya.  Variabel  dapat  dibedakan  menjadi variabel  independen  dan  variabel  dependen. Variabel  independen  merupakan  variabel  yang mempengaruhi  atau  menjadi  sebab  perubahan atau  timbulnya  variabel  dependen.  Variabel dependen  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas  (Sugiyono,  2008).  Dalam  penelitian  ini
menggunakan  tiga  variabel,  satu  variabel  terikat, satu  variabel  bebas,  dan  satu  variabel  perantara yaitu:
1. Variabel bebas (X) yaitu Penanganan Keluhan
2. Variabel  perantara  (Z)  yaitu  Kepuasan Pelanggan
3. Variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan
Definisi  operasional  masing-masing  variabel  dan indikatornya  menurut  Tiptono  (2005  :  240)  dan Yuda Wicaksono (2008) sebagai berikut:

## Penanganan Keluhan
Penanganan  Keluhan  adalah  persepsi  responden tentang  system  penanganan  keluhan  untuk mengatasi  keluhan  pelanggan  bisnis  semen produk  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk dengan  indikator  adalah  (a)  Memberi  pelayanan yang  tepat,  (b)  Memperoleh  semen  yang berkualitas,  (c)  Pelanggan  mendapat  informasi yang memadai, (d) Pelanggan mendapat penanganan  keluhan  yang  cepat,  (e)  Pelanggan memperoleh  jawaban  atas  masalah  yang  mereka hadapi.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk dan  haraapan-harapannya,  dengan  indikator adalah  (a)  Senang  menggunakan  Semen  Gresik, (b)  Puas  akan  manfaat  menjadi  pelanggan  PT Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk,  (c)  Puas berhubungan dengan petugas/pelayanan, (d) Puas terhadap  harga  Semen  Gresik,  (e)  Puas  terhadap kualitas Semen Gresik.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  Pelanggan  adalah  keinginan  kuat  dari pelanggan  untuk  tetap  menggunakan  semen merek Semen Gresik pada saat sekarang maupun saat  yang  akan  datang,  dengan  indikator  adalah (a) Tidak  ingin  mengganti  Semen  Gresik  dengan merek lain, (b) Merekomendasi kepada orang lain untuk  memilih  Semen  Gresik,  (c)  Menceritakan keunggulan Semen Gresik kepada orang lain, (d) Menjadikan Semen Gresik sebagai pilihan utama.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  yang  dipergunakan  untuk mengolah  data  adalah  analisis  jalur  ( Path Analysis )  dengan  alat  bantu  alat  bantu  yang berupa  program  aplikasi  komputer  yaitu SPSS versi  13.0  dan AMOS versi  4.0.Analisis  Jalur ialah  Suatu  teknik  untuk  menganalisis  hubungan sebab  akibat  yang  terjadi  pada  regresi  berganda
jika  variabel  bebasnya  mempengaruhi  variabel tergantung  tidak  hanya  secara  langsung,  tetapi juga secara tidak langsung (Retherford.1993).
Untuk  mendapatkan  nilai  pengaruh  langsung dan  tidak  langsung  digunakan  analisis  regresi dengan variabel intervening. Variabel intervening merupakan  variabel  antara  atau  mediating  yang berfungsi  memediasi  hubungan  antara  variabel independen dan dependen.
Jalur tersebut di atas terdiri substruktur,  yaitu X  sebagai variabel bebas dan Z sebagai variabel intervening  yaitu  varibel  yang  berfungsi  sebagai variabel bebas dan terikat, dan Y sebagai variabel terikat.  Persamaan  struktural  dari  variabel  bebas dan terikat sebagai berikut:
Persamaannya :
1. Z  = pZX + €
2. Y = pYZ + €
3. Y = pYX +  €
4. Y = pZX (x) pYZ  + € Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan
X   =    Penanganan Keluhan Z   =   Kepuasan Pelanggan €  =  Standar Error

## Uji Hipotesis Uji Parsial ( t )
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa jauh  pengaruh  satu  variable  penjelas  atau  bebas secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel terikat (Ghozali, 2005:84). Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel perantara  pada  pelanggan  bisnis  PT  Semen Indonesia  (Persero)  Tbk.  Dasar  pengambilan keputusan (Ghozali, 2005:85) : Dengan  membandingkan  nilai  t hitung -nya  dengan t tabel . 1. Apabila t tabel > t hitung , maka H0 diterima dan
H1 ditolak
2. Apabila  t tabel <  t hitung ,  maka  H0  ditolak  dan H1 diterima
Dengan  tingkat  signifikansi  95%  (α  =  5%) dengan nilai df (degree of freedom ), n-k-1 (40-1- 1)  =  38,  maka  dapat  diketahui  nilai  t tabel sebesar 1,661  Dengan  menggunakan  angka  probabilitas signifikansi.
1. Apabila  angka  probabilitas  signifikansi  > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Apabila  angka  probabilitas  signifikansi  < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

## Uji Simultan ( F )
Uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah semua  variabel  bebas  yang  dimasukkan  dalam model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama- sama terhadap variabel terikat (Ghozali,
2005;84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis  secara  simultan  dimaksudkan  untuk mengukur besarnya pengaruh penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan secara bersama- sama terhadap  variabel terikatnya,  yaitu loyalitas konsumen. Dasar pengambilan keputusan
(Ghozali, 2005;84) :
Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel
1. Apabila F tabel > F hitung , maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Apabila F tabel < F hitung , maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
1. Apabila  probabilitas  signifikansi  >  0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
2. Apabila  probabilitas  signifikansi  <  0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  instrumen  di  atas bahwa  untuk  satu  variable  independent,  satu variabel antara dan satu variabel dependen nilai r hitungnya  lebih  besar  dari  r  tabel  (r  hitung  >  r tabel)  atau  lebih  besar  dari  0,202,  pada  df=93, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrument penelitian  tersebut  valid  dan  layak  digunakan untuk mengambil data penelitian.

## Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  instrument  di  atas bahwa untuk empat variabel independent dan satu variabel dependen nilai Alpha Cronbach Hitungnya  lebih  dari  batasan  minimum  nilai Alpha Cronbach sebasar 0,6 atau lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian tersebut dapat dipercaya dan reliabel.
Gambar Analisa Jalur X Z Y pZX pYX pYZ
Berdasarkan  hasil  uji  instrument  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  instrumen  penelitian  tersebut valid  dan  reliabel,  sehingga  dapat  digunakan untuk melakukan pengujian yang berikutnya

## Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  antara variabel  bebas  yang  terdiri  dari,  penanganan keluhan,  terhadap  variabel  terikat  yaitu  loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Terdapat empat model dalam menyelesaikan uji ini yaitu, (1) uji pengaruh penanganan keluhan pelanggan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z), (2)  uji  pengaruh  penanganan  keluhan  pelanggan (X)    terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y),  (3)  uji pengaruh  kepuasan  pelanggan  (X)  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y),  dan  uji  uji  pengaruh penanganan  keluhan  pelanggan  (X)    terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan.

## Uji Model Pertama
Hasil  uji  regresi  linier  untuk  mengetahui pengaruh  penanganan  keluhan  pelanggan  (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z) dalam Persamaan regresi sebagai berikut:
Z = pZX +e Z = 0,231 x + e Koefisien  regresi  penanganan  keluhan  sebesar 0,231  menyatakan  bahwa  setiap  peningkatan penanganan  keluhan  pelanggan  sebesar  1  point maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebesar  0,231  poin.  Jika  dikalikan  1000, deskripsinya menjadi setiap peningkatan penanganan  keluhan  pelanggan  sebesar  1000 point maka  akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 231 point.
Berdasarkan persamaan di atas yang menunjukkan besarnya
angka
pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa penanganan keluhan pelanggan merupakan penjelas  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Uji Model Kedua
Hasil  uji  regresi  linier  dengan  menggunakan program  SPSS  for  Windows  untuk  mengetahui pengaruh  penanganan  keluhan  pelanggan  (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dalam Persamaan regresi sebagai berikut:
Y = pYX +e Y = 0,328 x + e
Koefisien  regresi  penanganan  keluhan  pelanggan sebesar 0,328 menyatakan bahwa setiap peningkatan  penanganan  keluhan  pelanggan sebesar  1  point  maka  akan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  sebesar  0,328  poin.  Jika dikalikan  1000,  deskripsinya  menjadi  setiap peningkatan  penanganan  keluhan  pelanggan sebesar  1000  point  maka  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 328 point.
Berdasarkan  persamaan  di  atas  yang menunjukkan besarnya
angka pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan maka dapat dikatakan bahwa
penanganan keluhan pelanggan merupakan penjelas  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Uji Model Ketiga
Hasil uji regresi linier dengan menggunakan program  SPSS  for  Windows  untuk  mengetahui pengaruh  kepuasan  pelanggan  (Z)  terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagaimana Tabel 4.8 di atas.  Selanjutnya  hasil  koefisien  dari  uji  tersebut dimasukkan  ke  dalam  rumus  regresi  sebagai berikut :
Persamaan regresi sebagai berikut: Y = pYZ +e Y = 0,283 + e Koefisien  regresi  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,283  menyatakan  bahwa  setiap  peningkatan kepuasan  pelanggan  sebesar  1  point  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,283 poin.  Jika  dikalikan  1000,  deskripsinya  menjadi setiap peningkatan penanganan keluhan pelanggan  sebesar  1000  point  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  328 point.  Berdasarkan  persamaan  di  atas  yang menunjukkan besarnya angka pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  maka dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  penjelas  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Uji Model Keempat
Uji  model  keempat  merupakan  model path analisys . Path  analysis menampilkan  hasil  uji regresi  linier  dengan  menggunakan  program SPSS  for  Windows  untuk  mengetahui  pengaruh penanganan  keluhan  pelanggan  (X)  terhadap loyalitas  pelanggan  (Y)  melalui  kepuasan pelanggan  (Z). Persamaan path analysis (analisis jalur) sebagai berikut:
Y = pZX x pYZ +e Y = (0,328 x 0,283)
Y = 0,093
Koefisien  regresi  penanganan  keluhan  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,093 menyatakan
bahwa setiap peningkatan penanganan keluhan pelanggan melalui  kepuasan pelanggan sebesar 1 point maka akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,093 poin.  Jika  dikalikan  1000,  deskripsinya  menjadi setiap peningkatan penanganan keluhan pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebesar 1000  point  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan sebesar 93 point.

## Uji Hipotesis Uji t
Uji  statistik  t  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara individual  dalam  menerangkan  variasi  dependen. Hipotesis  nol  (Ho)  yang  hendak  diuji  adalah apakah  suatu  parameter  (bi)  sama  dengan  nol, atau :
Ho  di  terima    jika  bi  =  0,  artinya  tidak  ada pengaruh Ho ditolak  jika bi ≠ 0, artinya ada pengaruh
Uji  t  tersebut  menunjukkan  nilai  t hitung untuk variabel  penanganan  keluhan  (X)  sebesar  3,490, jika  dibandingkan  dengan  t tabel maka  t hitung >t tabel atau 3,490 > 1,987 pada df = 92.
Nilai t hitung untuk variabel kepuasan pelanggan (Z) sebesar 3,010, jika dibandingkan dengan t tabel maka t hitung >t tabel atau 3,010 > 1,984 pada df = 92. Berdasarkan  hasil  uji  di  atas  bahwa  t hitung untuk  variabel  penanganan  keluhan  (X),  dan variabel  kepuasan pelanggan (Z) keduanya lebih besar  dari  t tabel dan  bernilai  positif.  Hasil  uji  t tersebut  digambarkan  dalam  grafik  penerimaan atau  penolakan  Uji  t  sebagaimana  Gambar  4.4 tersebut  terlihat  bahwa  hasil  uji  t  untuk  kedua variabel  bebas  berada  pada  Daerah  Penolakan Ho,  artinya  H1  yang  menyatakan  ada  pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas diterima, dan H2 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diterima.  Hasil  uji  yang  menunjukkan  unstandar koefisien tersebut berarti :
Ho : bi = 0 ditolak, dan  Ho : bi ≠ 0 diterima, artinya  variabel  penanganan  keluhan  pelanggan dan  kepuasan  pelanggan,  merupakan  penjelas yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji F
Dari  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan SPSS  diperoleh  F hitung sebesar  13,789>  F tabel sebesar  3,10  pada  df  =  92  (sebagaimana  pada Tabel  Lampiran Critical  Values  for  the  F Distribution (α = 0.05) dengan propabilitas 0,000 jauh  di  bawah  0,05,  maka  Ho  ditolak  dengan demikian  terbukti  bahwa  terdapat  pengaruh secara  simultan  yang  penanganan  keluhan pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan penjelas  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Hasil  penelitian  tentang  ekuitas  merek menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden menyatakan ragu-ragu namun ada kecenderungan setuju atas ekuitas merek Semen Gresik produksi PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Ekuitas merek  Semen  Gresik  pada  konsumen  di  wilayah kota Gresik ini tidak lepas dari berbagai hal yang mendukungnya.  Pertama,  PT  Semen  Indonesia (Persero) Tbk merupakan
satu-satunya
perusahaan semen yang ada di Kabupaten Gresik yang  dibangun  sejak  tahun  1957,  sehingga masyarakat  Gresik  sudah  banyak  yang  mengenal Semen  Gresik.  Kedua  Semen  Gresik  adalah merek  dagang  yang  sudah  lama  beredar  di  kota Gresik maupun di sebagian wilayah Indonesia, di samping  itu  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk. merupakan  perusahaan  BUMN  pertama  yang melakukan go  public dengan  menjual  27%  (40 juta  lembar  saham)  kepada  masyarakat  pada tanggal  8  Juli  1991, sehingga  memungkinkan produknya  yaitu  Semen  Gresik  dikenal  luas  di masyarakat.
Berawal dari ekuitas merek ini para konsumen terutama  di  wilayah  kota  Gresik  menjadi  loyal terhadap  Semen  Gresik.  Di  wilayah  kota  Gresik berdasarkan  hasil  penelitian  ini  sebagian  besar konsumen menyukai semen merek Semen Gresik. Pilihan  masyarakat  ini    berdasarkan  hubungan seperti  simbol,  pengalaman,  dan  informasi- informasi  yang  diperolehnya,  apalagi  lokasi perusahaan tidak jauh dari tempat mereka tinggal. Hal  ini  sesuai  yang  disampaikan  oleh  Griffin (2002)  bahwa  tahap  loyalitas  terhadap  suatu produk, pada tahap tertentu  para konsumen yang betul-betul  menyukai  merek.  Pilihan  mereka atas suatu  merek  bisa  berdasarkan  suatu  assosiasi seperti  simbol,  pengalaman-pengalaman  dalam menggunakan  atau  dirasakan  adanya  suatu kualitas yang tinggi.
Di samping itu loyalitas lebih erat hubungannya dengan pengalaman dalam menggunakannya  dan  loyalitas  tidak  mungkin ada tanpa  melakukan pembelian dan pengalaman menggunakan  sebelumnya.  Tjiptono  (2000) sesuai dengan hasil penelitian ini juga menyatakan  bahwa  loyalitas  sebagai  situasi dimana  konsumen  bersikap  positif  terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  penelitian  tentang  kualitas  produk menunjukkan  bahwa  konsumen  menyatakan setuju  atas  pernyataan  dalam  kuesioner,  artinya para  konsumen  menyatakan  bahwa  produk Semen Gresik berkualitas baik, artinya bangunan yang  dihasilkan  dengan  menggunakan  Semen Gresik memiliki kekuatan dan daya tahan. Selain itu  proses  pengeringan  Semen  Gresik  memenuhi harapan konsumen.
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  juga menunjukkan  adanya  pengaruh  kualitas  produk dengan  loyalitas  konsumen.  Kualitas  produk merupakan  faktor  penting  dalam  membentuk loyalitas  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan Juran (1993)  kualitas  produk adalah  kecocokan pengguna  produk  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  produk merupakan  faktor  utama  dalam  perusahaan. Kualitas  produk  merupakan  kebijakan  penting dalam  meningkatkan  daya  saing  produk  yang harus  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen yang  melebihi  atau  paling  tidak  sama  dengan kualitas produk dari pesaing. Selanjutnya dengan terciptanya  kepuasan  pelanggan  maka  akan terbentuk  konsumen  yang  loyal  terhadap  Semen Gresik.
Pengaruh Harga
terhadap
Loyalitas

## Konsumen
Penelitian  tentang  harga  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  menyatakan  ragu-ragu  namun cenderung  setuju.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa harga Semen Gresik yang dipatok oleh PT Semen Indonesia  (Persero)  Tbk.  dirasakan  sedikit  lebih tinggi  dibangdingkan  dengan  produk  semen merek lain, namun dapat diterima oleh konsumen dengan  pertimbangan  kualitas  produk  yang dihasilkan.
Hal  ini  dapat  dimaklumi  karena  harga ditetapkan  berdasarkan  berbagai  pertimbangan, antara  lain  kualitas  produk.  Dalam  hal  kualitas
produk Semen Gresik telah nyata dan diakui oleh konsumen  sebagaiman  uraian  di  atas  sehingga harga  yang  dipatok  perusahaan  dapat  diterima oleh  konsumen.
Menurut  Saladin  (2003)  ”harga  adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh  produk  dan  harga”.  Sedangkan menurut  Dharmesta  dan  Irawan  (2005)  ”harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan  sejumlah  kombinasi  dari  produk dan  pelayanannya”.  Definisi  harga  adalah sejumlah uang yang dibutuhkan sebagai alat tukar untuk  memperoleh  sejumlah  kombinasi  dari produk dan pelayanannya.
Uji  hipotesis  menunjukkan  adanya  pengaruh harga  dengan  loyalitas  konsumen.  Harga  yang ditetapkan  perusahaan  ternyata  tetap  membuat konsumen loyal. Hasil penelitian ini menunjukkan  harga  Semen  Gresik  sedikit  lebih tinggi dibandingkan dengan produk semen merek lain  namun  konsumen  tetap  membeli  Semen Gresik,  karena  Semen  Gresik  memiliki  produk yang  berkualitas  sehingga  bangunan  yang dihasilkan  dengan  menggunakan  Semen  Gresik memiliki  kekuatan  dan  daya  tahan.  Dengan demikian  harga  Semen  Gresik  yang  dipatok  oleh perusahaan  sebanding  dengan  kualitas  produk yang dihasilkan.
Uji  simultan  menunjukkan  bahwa  seluruh variabel  bebas  yang  terdiri  dari  ekuitas  merek, kualitas  produk  dan  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen.  Ketiga  variabel  bebas tersebut  memang  saling  terkait  dan  saling mendukung sehingga ketiga variabel bebas secara bersama  digunakan  dalam  variabel  independen jelas  memberi  kontribusi  yang  cukup  besar terhadap loyalitas konsumen.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan interpretasi pada bab  sebelumnya  maka  kesimpulan  penelitian  ini adalah  :  (1)  Terdapat  pengaruh  penanganan keluhan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan bisnis  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.  (2) Terdapat pengaruh penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bisnis PT Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk.    (3)  Terdapat pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  bisnis  PT  Semen  Indonesia  (Persero) Tbk.  (4) Terdapat pengaruh penanganan keluhan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui
kepuasan  pelanggan  bisnis  PT  Semen  Indonesia (Persero) Tbk.

## SARAN DAN REKOMENDASI
Rekomendasi dari penelitian berdasarkan interpretasi  dan  kesimpulan  adalah  sebagai berikut  :  (1)  Diharapkan  PT  Semen  Indonesia (Persero)  Tbk  untuk  meningkatkan  layanannya dengan  menciptakan  type  produk  yang  sama tetapi spesifikasi menyesuaikan kebutuhan segmentasi pelanggannya. (2) Diharapkan pelanggan  bisnis  PT  Semen  Indonesia  (Persero) Tbk  menggunakan  produk  semen  Gresik  sesuai spesifikasi  dan  peruntukannya.  (3)  Diharapkan pelanggan  bisnis  PT  Semen  Indonesia  (Persero) Tbk  menyampaikan  keluhannya  langsung  ke petugas  dari  PT  Semen  Indonesia  (Persero)  Tbk sesuai  mekanisme  yang  ada  dan  tidak  melalui distributor.  (4)  Diharapkan  PT  Semen  Indonesia (Persero) Tbk meningkatkan pelayanan penanganan keluhan pelanggan demi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas selama ini tetap  terjaga.  (5)  Peneliti  selanjutnya  diharapkan menjadikan  hasil  penelitian  ini  sebagai  acuan untuk  melakukan  penelitian  serupa  dengan populasi  yang  lebih  besar  dengan  menggunakan alat  analisis  SEM  (Structural  Equation  Model) sehingga hasilnya lebih menggeneralisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari,  2000, Manajemen  Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Alfabeta, Bandung. Basu Swasta, D.H. dan T. Hani Handoko, 2000,
Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Bramson,  Dr.  Robert,  2004, Customer  Loyalty  :
50  Strategi  Ampuh  Membangun  dan
Mempertahankan Loyalitas
Pelanggan ,
Jakarta : Prestasi Pustakaraya.
Davidow, M. 2003. Have You Heard The Word?
The  Effect  of  Word  of  Mouth  on  Perceived Justice, Satisfaction and Repurchase Intentions  Following  Complaint  Handling . Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction  and  Complaining  Behavior . Vol.16, pp. 67-79.
Devrye,  Catherine,  1994, Good  service  is  good bussines, Jakarta  :  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Engel, J.F., Blackwell R.D., dan Miniard P.W., 1994, Perilaku Konsumen , Jakarta : BINARUPA AKSARA. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS .  3  Ed. Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro,
Semarang.
Griffin, Jill, 1995, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it , USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.
Kau, A., Elizabeth, W. Loh. 2006. The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction: a  Comparison  Between  Complainants  and Non-Complainants . Journal  of  Services Marketing . Vol. 20. No. 2, pp. 101-111.
Kotler  Philip,  Keller  Kevin  Lane.  2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Index . Jakarta.
_________,  2005, Manajemen  Pemasaran .  Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Kotler, Amstrong, 1996, Manajemen Pemasaran ,
Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1,
Maxham,  J.  G.,  Richard,  G.  Netemeyer.  2002.
Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time: The Effects of  Perceived  Justice  on  Satisfaction  and Intent. Journal  of  Retailing .  Vol.  78,  No.4, pp. 239–252.
Mowen,  John  C  dan  Minor,  Micahel  2002, Prilaku  Konsumen,  edisi  5  Jilid  2 .  Gelora Aksara Pratama, Bandung Olson,  Peter,  1993, Consumer  Behavior  and Marketing  Strategy ,  Richard  D.  Irwan  Inc, Boston, Third Edition.
Sri,  Mulyani,  2003,  “Dampak  Kualitas  Jasa Pelayanan  Terhadap  Perilaku  Konsumen”. Jurnal Gemawisata Vol. II No. 1, 2003 Sarwono,  Jonathan,  2012. Path  Analysis  dengan SPSS  :  Teori,  Aplikasi,  Prosedur  Analisis untuk  Riset  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi . Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Sugiyono,  2001, Metodologi  Penelitian  Bisnis Cetakan Keenam, Bandung : Alfabeta Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Bisnis .  Alfa Beta, Jakarta Suharsimi,  Arikunto.  2002. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Tax,  Stephen  S.,  and  Stephen  W.  Brown.  1998.
Recovering  and  Learning  From  Service Failure. Sloan  Management  Review .  Fall; Vol 40. No. 1, pp.75-88.
Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa . Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono,  Fandy,  2005, Service,  Quality,  and
Satisfaction, Yogyakarta :
ANDI
Yogyakarta.
Varela-Neira,  C.,  Rodolfo,  V.C.,  and  Víctor,  I. 2010. Explaining  Costumer  Satisfaction With  Complain  Handling . International Journal  of  Bank  Marketing .  Vol.26,  No.2, pp. 88-112. Wijaya,  Tony,  2008,  “ Pengaruh  Kepuasan  pada Penanganan Keluhan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care” . Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis, Vol. XIV, No. 1, h. 55-69