DOI: https://THE RELATIONSHIP OF KNOWLEDGE AND ATTITUDE TOWARDS HYGIENE PRACTICES OF FOOD SERVANTS IN RESTAURANTS IN THE WORK AREA OF WONOREJO PUBLIC HEALTH CENTER
h z
doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## Analisis Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas
Analysis of Patient Satisfaction Levels of National Health Insurance Administration in Tanjung Botung Health Center Padang Lawas District
Mhd. Idris Lubis 1* , Haslinah Ahmad 2 , Rusdiyah Sudirman Made Ali 2 , Anto J. Hadi 2 , Megawati 3 1 Mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Program Magister, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia
2 Departemen Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan, Universitas Aufa Royhan, Padang Sidempuan, Sumatera Utara, Indonesia
3 Departemen Keperawatan, Politeknik Kesehatan Kemenkes, Medan, Sumatera Utara, Indonesia
* Corresponding Author : idrislubis123jr@gmail.com

## Abstrak
Latar belakang: Di Indonesia, program pemeliharaan kesehatan adalah sistem asuransi, yang dilaksanakan oleh pemerintah maupun swasta. Upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam  memberikan  jaminan  kesehatan  untuk  masyarakat  seperti  adanya  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN).  Dalam  hal  ini  dapat  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat,  seperti  telah  diselenggarakannya  program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Nasional  (BPJS)  Kesehatan,  sebagai  upaya  memberikan  perlindungan  kepada masyarakat dalam memperoleh pemeliharaan kesehatan dan memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Tujuan: Tujuan penelitian ini adalah untuk  menganalisis tingakt kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung  Kabupaten Padang Lawas.
Metode: Jenis  penelitian  adalah  observasional  dengan  pendekatan cross  section  study .  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  BPJS sebanyak  713  dan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  yang  menggunakan  BPJS  dan  di  ambil  dengan  menggunakan accidental sampling sebanyak 116. serta uji statistik menggunakan chi-square dan regresi logistik . Hasil: Penelitian  menunjukkan bahwa  daya tanggap (p=0,001), kehandalan (p=0,003), empati (p=0,001), dan  bukti fisik (p=0,012) adalah variabel  yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien bpjs, sedangkan variabel  jaminan (p=0,411) tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien bpjs. Selain itu daya tanggap yang paling berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien dengan nilai Exp (B)=3,816. Kesimpulan: diperoleh bahwa daya tanggap, kehandalan, empati, bukti fisik merupakan factor kepuasan pasien. Sehingga diperlukan usaha pelayanan kesehatan prima untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien BPJS.
Kata Kunci: BPJS; JKN; Kepuasan Pasien

## Abstract
Background: In  Indonesia,  the health  care program is  an  insurance  system,  implemented  by  both the government  and  the private  sector. Efforts made by the government in providing health insurance for the community such as the existence of the National Health Insurance. In this case, it can improve the health status of the community, as the National Health Insurance program has been held by the National Health Insurance Administration, as an effort to provide protection to the community in obtaining health care and meeting basic health needs. Purpose: The purpose of the study was to analyze the level of satisfaction of patients National Health Insurance Administration in Tanjung Botung Public Health Center, Padang Lawas Regency.
Method: The study used observational with a cross section study approach. The population was 713 patients. The sample was 116 patients by using accidental sampling who used National Health Insurance Administration in Tanjung Botung Health Center.  The data was analyzed by using statistical tests, chi-square and logistic regression.
Results: The  results  of  the study  showed  that  responsiveness  (p=0.001),  reliability  (p=0.003),  empathy  (p=0.001),  and physical  evidence (p=0.012)  were  variables  related  to  the  level  of  satisfaction  of  National  Health  Insurance  Administration  patients,  while  the  assurance variable (p= 0.411) not related to the level of patient satisfaction. In addition, responsiveness has the most influence on the l evel of patient satisfaction with Exp (B) = 3.816.
Conclusion: It  was  found  that  responsiveness,  reliability,  empathy,  physical  evidence  were  factors  of  patient  satisfaction.  So  that  prime health service efforts are needed to improve the quality of BPJS patient services.
Keywords: National Health Insurance Administration; National Health Insurance; Patient Satisfaction

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI

## Research Articles

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion

## MPPKI (Juli, 2023) Vol. 6 No. 7

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak  dan  produktif,  untuk  itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan  kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya(1). BPJS bertujuan untuk mewujudkan  terselenggaranya  pemberian  jaminan  kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak  bagi  setiap  peserta  atau anggota  keluarganya.  Penyelenggarakan  sistem  jaminan  sosial  nasional  berdasarkan  prinsip:  1)  kegotong- royongan;  2)  nirlaba;  3)  keterbukaan;  4)  kehati-hatian;  dan  5)  akuntabilitas.  Dana  jaminan  sosial  dipergunakan seluruhnya  untuk  pengembangan  program  dan  kepentingan  peserta.  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  atau BPJS  kesehatan  adalah  badan  hukum  publik  yang  berfungsi  menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan  bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau  peserta  dari  peralihan  ASKES  (2).  Di  Indonesia,  program  pemeliharaan  kesehatan  adalah  sistem  asuransi, yang dilaksanakan oleh pemerintah maupun swasta. Upaya yang dilakukan pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan  untuk  masyarakat  seperti  adanya  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  (12).  Dalam  hal  ini  dapat meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat,  seperti  telah  diselenggarakannya  program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Nasional  (BPJS)  Kesehatan,  sebagai  upaya  memberikan perlindungan  kepada    masyarakat  dalam  memperoleh  pemeliharaan  kesehatan  dan  memenuhi  kebutuhan  dasar kesehatan(10).  Setelah  ada  program  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  dari  pemerintah  masyarakat dapat  lebih  mudah  menggunakan  pelayanan  kesehatan,  mulai  dari  masyarakat  dengan  status  ekonomi  rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah  setahun  program  BPJS  ini  berjalan  selalu  ada  berbagai  macam  tanggapan  dari  masyarakat  pengguna BPJS(13).
Kepuasan  pasien  merupakan  indikator  pertama  dari  standar  suatu  rumah  sakit  dan  suatu  ukuran  mutu pelayanan.  kepuasan  pasien  yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah  kunjungan  dirumah  sakit,  sedangkan sikap  karyawan  terhadap  pasien  juga  akan  berdampak  terhadap  kepuasan  pasien  dimana  kebutuhan  pasien  dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan pasal 5  ayat  (1)  dan  pasal  52  undang-undang  nomor  40  tahun  2004  mengenai  sistem  jaminan  sosial  nasional,  harus dibentuk  badan  penyelenggara  jaminan  sosial  (BPJS)  dengan  undang-undang  yang  merupakan  transformasi keempat  badan  usaha  milik  negara  untuk  mempercepat  terselenggaranya  sistem  jaminan  sosial  nasional  bagi seluruh rakyat indonesia. oleh sebab itu, dibentuklah BPJS berdasarkan undang-undang republik indonesia nomor 24 tahun 2011 tentang badan penyelenggara jaminan sosial yang mulai beroperasi ditahun 2014 (15). Lima dimensi mutu pelayanan untuk suatu jasa pelayanan kesehatan yang menurut parasuraman yang berkaitan dengan kepuasan pasien  yaitu:  tangibles  (bukti  fisik)  meliputi  penampilan  fasilitas  seperti  gedung  dan  ruangan  front  office, tersedianya  tempat  parkir,  kebersihan,  kerapihan  dan  penampilan  karyawan. Reliability (kehandalan),  yaitu kemampuan  untuk  memberikan  suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  janji  ditawarkan.  Responsiveness  (daya tanggap),  yaitu  respon  atau  kesigapan  sorang  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang cepat tanggap. assurance (jaminan), meliputi  kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadapa produk/jasa seacara  tepat,  kualiatas  keramah  tamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberikan  pelayanan  keterampilan dalam  memberikan  informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keamanan  dalam  memanfaatkan  jasa  yang ditawarkan, dan kemampuaan dalam menenamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. emphaty (empati), yaitu perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanngan secara individual (1).
Kepuasan  pasien  adalah  hasil  dari  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  oleh  setiap  pasien  dan  sangat berpengaruh  pada  status  kesehatan.  kepuasan  pasien  selalu  digunakan  sebagai  dasar  untuk  mendukung  suatu perubahan  sistem  layanan  kesehatan  dari  setiap  fasilitas  kesehatan  yang  ada  untuk  menjadi  lebih  baik  lagi(8). Penyelenggara pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat dasar di Indonesia adalah melalui pusat kesehatan masyarakat  (puskemas).  puskesmas  adalah  unit  pelaksanaan  teknis  dinas  kesehatan  kabupaten  atau  kota  yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja(9). Oleh karena itu uu nomor 36  tahun  2009  menekankan  pentingnya  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan,  khususnya  di  tingkat puskesmas  (9).  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lontaan  (2014)  tentang  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS kesehtan  menyatakan  bahwa  pasien  pengguna  layanan  BPJS  kesehatan  yang  ada  di  RSUP  Kandou  Malalayang masih  dirasakan  kurang  disosialisasikan  dengan  baik,  dimana  masih  banyaknya  peserta  BPJS  kesehatan  yang belum  mengetahui  tentang  mekanisme  penggunaan  layanan  BPJS  kesehatan,  termasuk  tentang  tanggungan  biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang(7).
Data  jumlah  keluhan  yang  didapatkan  pada  periode  2014  sekitar  1.554  komplain  meliputi  399  atau  26% mengenai  inforasi  pendaftaran,  440  atau  28%  mengenai  biaya  diluar  ketentuan,  18%  pelayanan  medis  dan  non medis  dan  160  atau  10%  mengenai  ketersediaan  obat  yang  kurang  memadai.  Berlanjut  pada  tahun  2015  keluhan meningkat menjadi sekitar 67.260 keluhan atau sekitar 13.450 keluhan perbulan. Pelayanan kesehatan suatu rumah
sakit/puskesmas  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien.  mengetahui  tingkat  kepuasan  pada  pasien,  rumah  sakit dapat  melakukan  evaluasi  pada  kinerja  pelayanan  kesehatan  kemudian  dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan  pada  pasien  dan  dapat  dibuktikan  pasien  yang  memperoleh  kepuasan  pelayanan  kesehatan  akan cenderung mematuhi  nasihat dan arahan dari pelayan  kesehatan  sehingga pasien akan lebih terkondisikan dengan baik(12).  Berdasarkan  uraian  diatas  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  tingakt  kepuasan  pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas.

## METODE
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  komparatif.  Metode  komparatif  adalah penelitian  yang  menggunakan  teknik  membandingkan  suatu  objek  dengan  objek  lainnya.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan cross sectional study, yaitu penelitian dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung  dari  responden,  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  BPJS  berdasarkan  kualitas  pelayanan  kesehatan Puskesmas  Tanjung  Botong.  Dilakukan  di  Puskesmas  Tanjung  Botong  Kabupaten  Padang  Lawas  dilaksanakan mulai  bulan  Desember  2022  sampai  Bulan  Februari  2023.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  BPJS sebanyak  713.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  Pasien  yang  menggunakan  BPJS  dan  di  ambil  dengan menggunakan  accidental  sampling.  Sebanyak  116  pasien.  Instrument  penelitian  ini  dapat  berupa  kuesioner penelitian.  Analisis data digunakan uji chi-square dan regresi logistic .

## HASIL
Tabel 1. Distibusi Frekuensi Karakteristik Responden di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas
Kelompok Umur (Tahun) n Persentase 17 - 25 tahun 11 9.5 26 - 45 tahun 15 12.9 46 - 65 tahun 58 50.0 > 65 tahun 32 27.6 Jumlah 116 100.0 Jenis Kelamin n Persentase Laki-laki 60 51.7 Perempuan 56 48.3 Jumlah 116 100.0 Tingkat Pendidikan n Persentase SD 12 10.3 SMP 19 16.4 SMA 69 59.5 Perguruan Tinggi 16 13.8 Jumlah 116 100.0 Pekerjaan n Persentase Petani 28 24.1 IRT 38 32.8 Karyawan 9 7.8 Wiraswasta 21 18.1 PNS/TNI/POLRI 5 4.3 Lainnya 7 6.0 siswa / mahasiswa 8 6.9 Jumlah 116 100.0 Daya Tanggap n Persentase tidak baik 55 47.4 baik 61 52.6 Jumlah 116 100.0 Kehandalan n Persentase tidak baik 52 44.8 baik 64 55.2 Jumlah 116 100.0 Jaminan n Persentase tidak baik 47 40.5
Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 116 responden menunjukkan distribusi kelompok umur tertinggi adalah 45 - 65 tahun (lansia) sebanyak 50,0% dan terendah adalah 17 – 25 tahun (remaja akhir) sebanyak 9,5%. Jenis kelamin laki-laki  sebanyak  51,7%  dan  perempuan  sebanyak  48,3%.  Tingkat  pendidikan  didapati  SMA  menjadi  yang tertinggi  sebanyak  59,5%  dan  terendah  adalah  SD  sebanyak  10,3%.  Berdasarkan  dari  pekerjaan  responden  yang tertinggi  yaitu  IRT  (Ibu  Rumah  Tangga)  sebanyak  32,8%  dan  terendah  yaitu  PNS/TNI/POLRI  sebanyak  4,3%. Mutu  daya  tanggap  tidak  baik  sebanyak  47,4%  dan  mutu  daya  tanggap  baik  sebanyak  52,6%.  Mutu  kehandalan tidak baik sebanyak 44,8% dan mutu kehandalan baik sebanyak 55,2%. Mutu jaminan tidak baik sebanyak 40,5% dan mutu jaminan baik sebanyak 59,5%. Mutu empati tidak baik sebanyak 31,9% dan mutu empati baik sebanyak 68,1%. Mutu bukti fisik tidak baik  sebanyak  51,7% dan mutu bukti fisik baik sebanyak 48,3%. Kepuasan  Pasien BPJS menyatakan tidak puas sebanyak 42,2% dan puas sebanyak 57,8%.
Tabel 2. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Tanjung Botung Kabupaten Padang Lawas
Variabel Kepuasan Pasien Jumlah X 2 (p) Tidak Puas Puas n Persen n Persen Daya Tanggap 10,893 (0,001) Tidak baik 32 58,2 23 41,8 55 Baik 17 27,9 44 72,1 61 Kehandalan 9.065 (0,003) Tidak baik 14 26,9 38 73,1 52 Baik 35 54,7 29 45,3 64 Jaminan 0.676 (0,411) Tidak baik 22 46,8 25 53,2 47 Baik 27 39,1 42 60,9 69 Empati 11,397 (0,001) Tidak baik 24 64,9 13 35,1 37 Baik 25 31,6 54 68,4 79 Bukti Fisik 6,267 (0,012) Tidak baik 32 53,3 28 46,7 60 Baik 17 30,4 39 69,6 56
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  diperoleh  dari  116  responden  menunjukkan  bahwa  berdasarkan  hasil  uji  chi square  dari  55  pasien  yang  menyatakan  mutu  daya  tanggap  (responsiveness)  tidak  baik  terdapat  yang  tidak  puas sebanyak  58,2%.  Hasil  analisis  statistic  diperoleh  bahwa  nilai  X 2 hitung  (10,893)  >  X 2 tabel  (3,841)  atau  nilai  p (0,001)  <  α  (0,05).  Ini  berarti  mutu  daya  tanggap  berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dari  54  pasien  yang menyatakan  mutu  kehandalan  (reability)  tidak  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  26,9%.  Hasil  analisis statistic diperoleh bahwa nilai X 2 hitung (9,065) > X 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,003) < α (0,05). Ini berarti mutu kehandalan  berhubungan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dari  47  pasien  yang  menyatakan  mutu  jaminan  (assurance) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 46,8%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai X 2 hitung (0,676) < X 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,411) > α (0,05). Ini berarti mutu  jaminan tidak berhubungan  terhadap kepuasan pasien.  Dari  37  pasien  yang  menyatakan  mutu  empati  (empathy)  tidak  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak 64,9%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai X 2 hitung (11,397) > X 2 tabel (3,841) atau nilai p (0,001) < α (0,05). Ini berarti mutu empati berhubungan terhadap kepuasan pasien. Dari 60 pasien yang menyatakan mutu bukti
baik 69 59.5 Jumlah 116 100.0 Empati n Persentase tidak baik 37 31.9 baik 79 68.1 Jumlah 116 100.0 Bukti Fisik n Persentase tidak baik 60 51.7 baik 56 48.3 Jumlah 116 100.0 Kepuasan Pasien n Persentase tidak puas 49 42.2 puas 67 57.8 Jumlah 116 100.0
fisik (tangibles) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 53,3%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai X 2 hitung  (6,267)  >  X 2 tabel  (3,841)  atau  nilai  p  (0,012)  <  α  (0,05).  Ini  berarti  mutu  bukti  fisik  berhubungan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 3. Analisis Multivariat Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Tanjung Botong
Kabupaten Padang Lawas Variabel B S.E Sig. EXP (B) 95% C for EXP (B) Lower Upper Daya Tanggap 1.339 .474 .005 3.816 1.507 9.661 Kehandalan -1.297 .462 .005 .273 .111 .675 Empati 1.204 .482 .013 3.333 1.295 8.575 Bukti fisik 1.285 .468 .006 3.614 1.444 9.047 Constant -3.522 1.423 .013 .030
Tabel 3 menunjukkan bahwa daya tanggap (p= 0,005), kehandalan  (p=0,005), empati (p=0,013), bukti fisik (p=0,006)  merupakan  variabel  yang  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS.  Dari  keempat  variabel  tersebut, variabel  yang  paling  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS  adalah  variabel  daya  tanggap  dengan  nilai  Exp (B)=3,816).

## PEMBAHASAN Hubungan Mutu Daya Tanggap Dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Daya  tanggap  (responsiveness)  merupakan  keinginan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan kadang  harus  dilakukan  lebih  dari  satu  kali  kunjungan  misalnya  seperti  pengobatan  pada  pasien  diabetes  yang harus mengkonsumsi obat rutin sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali pasien datang, kapan harus  datang  kembali  sangat  diperlukan  oleh  (6).  Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  55  pasien  yang menyatakan mutu daya tanggap (responsiveness) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 58,2% dan dari 61 pasien  yang  menyatakan  mutu  daya  tanggap  (responsiveness)  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  27,9%. Responsiveness  atau  daya  tanggap  adalah  salah  satu  dari  enam  dimensi  kualitas  pelayanan  kesehatan  menurut World Health Organization (WHO) yang mencakup kemampuan sistem kesehatan untuk merespon kebutuhan dan harapan  pasien  dengan  cepat,  ramah,  dan  efektif.  Hubungan  mutu  daya  tanggap  dengan  kepuasan  pasien  BPJS sangat  erat  karena  daya  tanggap  yang  baik  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien.  Jika  pasien  merasa  sistem kesehatan  merespon  kebutuhan  mereka  dengan  baik,  maka  kemungkinan  besar  pasien  akan  merasa  puas  dengan layanan yang diberikan. Sebaliknya, jika pasien merasa bahwa sistem kesehatan tidak merespon kebutuhan mereka dengan baik, maka hal ini dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien(12).
Selain itu, daya tanggap juga dapat mempengaruhi kepercayaan pasien  terhadap sistem kesehatan. Pasien yang  merasa  sistem  kesehatan  merespon  kebutuhan  mereka  dengan  baik,  cenderung  akan  lebih  percaya  dan memilih  menggunakan  layanan  kesehatan  dari  sistem  tersebut.  Dalam  konteks  BPJS,  daya  tanggap  juga  menjadi faktor  yang  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  program  BPJS  Kesehatan.  Pasien  BPJS  memiliki  hak  untuk mendapatkan  layanan  kesehatan  yang  berkualitas  dan  memadai  sesuai  dengan  iuran  yang  telah  dibayarkan.  Jika daya tanggap sistem BPJS Kesehatan baik, maka pasien akan merasa bahwa hak-hak mereka diakui dan dipenuhi dengan baik, dan kemungkinan besar akan merasa puas dengan layanan yang diberikan(1,11).
Hasil analisis statistik diperoleh bahwa nilai x2 hitung (10,893) > x2 tabel (3,841) atau nilai p (0,001) < α (0,05). Ini berarti mutu daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sejalan dengan penelitian  Hastuti et al., (2017)  diperoleh hasil bahwa ada hubungan dimensi mutu responsiveness dengan kepuasan pasien (p=0,000). Sama hal dengan penelitian yang dilakukan  di RSUD Lakipada Kabupaten  Tana  Toraja  yang menyatakan bahwa responsiveness  tidak  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  mengatasi  keluhan  pelanggan,  hal  ini  berhubungan dengan  kepuasan  pelanggan  (4).  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  sistem  kesehatan  untuk  memperhatikan  dan meningkatkan  mutu  daya  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  BPJS  untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien dan keberhasilan program BPJS Kesehatan secara keseluruhan(15).

## Hubungan Mutu Kehandalan Dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Kehandalan  (reliability)  merupakan  keahlian  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara akurat dan terpercaya. Kinerja  harus sesuai dengan harapan pasien  yang berarti ketepatan  waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi  (5). Hasil Penelitian menunjukkan bahwa dari 54 pasien yang menyatakan mutu kehandalan (reability) tidak baik terdapat yang tidak puas sebanyak 26,9%  dan  dari  64  pasien  yang  menyatakan  mutu  kehandalan  (reability)  baik  terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak
54,7%. Hasil analisis  statistik diperoleh bahwa  nilai x2 hitung (9,065) > x2 tabel (3,841) atau nilai p (0,003) < α (0,05). Ini berarti mutu kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Beda halnya dengan penelitian Maulina et al., (2019) diperoleh bahwa tidak ada hubungan antara faktor reliability dengan kepuasan pasien disebabkan oleh kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  secara  akurat  dan  terpercaya,  sikap  simpatik  dan  dengan  akurasi yang tinggi kepada para pasien(8).
Kehandalan atau reliability adalah salah satu dimensi kualitas pelayanan kesehatan menurut World Health Organization  (WHO),  yang  mencakup  kemampuan  sistem  kesehatan  untuk  memberikan  layanan  yang  konsisten, tepat  waktu,  dan  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan.  Mutu  kehandalan  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan kepuasan  pasien  BPJS.  Pasien  BPJS  yang  mendapatkan  layanan  kesehatan  yang  andal  dan  konsisten  cenderung merasa  lebih  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Sebaliknya,  ketidakandalan  dalam  memberikan  layanan kesehatan  dapat  menurunkan  tingkat  kepuasan  pasien.  Pasien  BPJS  yang  mengalami  ketidakandalan  dalam pelayanan  kesehatan,  seperti  pelayanan  yang  lambat,  tidak  akurat  atau  tidak  efektif,  dapat  mengakibatkan kekecewaan dan bahkan merasa kehilangan kepercayaan pada sistem kesehatan. Hal ini dapat menyebabkan pasien mencari alternatif lain untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih andal, atau bahkan memutuskan untuk tidak menggunakan BPJS Kesehatan lagi(15). Oleh karena itu, penting bagi sistem kesehatan untuk meningkatkan mutu  kehandalan  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  BPJS.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan meningkatkan  ketersediaan  sumber  daya  yang  dibutuhkan,  seperti  tenaga  medis  dan  fasilitas  kesehatan,  serta meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan yang diberikan. Dengan meningkatkan mutu kehandalan, pasien BPJS akan  merasa  lebih  dihargai  dan  percaya  pada  sistem  kesehatan,  sehingga  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan pasien dan keberhasilan program BPJS Kesehatan secara keseluruhan(15).

## Hubungan Mutu Empati Dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Empati (emphaty) merupakan memberikan perhatian bersifat individual dan pribadi yang tulus kepada para pasien dalam upaya memenuhi kebutuhannya. Rumah sakit diharapkan mengerti dan mengetahui tentang hal yang dibutuhkan  pasien  secara  spesifik  dan  memberikan  pelayanan  dalam  di  waktu  yang  nyaman  bagi  pasien.  Empati atau  empathy  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  kesehatan  menurut  World  Health  Organization  (WHO)  yang mencakup  kemampuan  sistem  kesehatan  untuk  memberikan  perhatian  yang  empatik,  ramah,  dan  menghargai kebutuhan  pasien.  Mutu  empati  memiliki  hubungan  yang  kuat  dengan  kepuasan  pasien  BPJS.  Pasien  BPJS  yang merasa mendapatkan perhatian dan empati dari tenaga medis atau petugas kesehatan cenderung merasa lebih puas dengan layanan kesehatan yang diberikan. Sebaliknya, kurangnya empati dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien(8).
Pasien  BPJS  yang  tidak  merasa  dihargai  dan  diakui  kebutuhannya  oleh  tenaga  medis  atau  petugas kesehatan  dapat  merasa  tidak  nyaman  dan  tidak  dihargai.  Hal  ini  dapat  menyebabkan  pasien  merasa  tidak  puas dengan  layanan  kesehatan  yang  diberikan,  bahkan  meskipun  layanan  kesehatan  tersebut  dianggap  baik  dari  segi teknis.  Hasil  Penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  37  pasien  yang  menyatakan  mutu  empati  (empathy)  tidak  baik terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  64,9%  dan  dari  79  pasien  yang  menyatakan  mutu  empati  (empathy)  baik terdapat  yang  tidak  puas  sebanyak  31,6%.  Hasil  analisis  statistic  diperoleh  bahwa  nilai  x2  hitung  (11,397)  >  x2 tabel (3,841) atau nilai p (0,001) < α (0,05). Ini berarti mutu empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sejalan dengan penelitian Natassa & Dwijayanti, (2019) disimpulkan ada hubungan yang bermakna antara empati dengan kepuasan  pasien  BPJS  Kesehatandirawat  inap  RSUD  Tengku  Rafi’an(11).  Beda  hal  nya  dengan  penelitian Fitriyanah & Utomo, (2017) Hasil uji analisis mann- whitney p value= 0,107 artinya tidak terdapat perbedaan yang signifikan  antara  tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan  pasien  umum  tentang  mutu  pelayanan  keperawatan  (empati/ emphaty) (3). Oleh karena itu, penting bagi sistem kesehatan untuk meningkatkan mutu empati dalam memberikan pelayanan  kesehatan  kepada  pasien  BPJS.  Hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  melatih  tenaga  medis  atau  petugas kesehatan untuk berkomunikasi dengan baik dan empatik, serta memberikan perhatian yang tepat pada kebutuhan pasien. Dengan meningkatkan mutu empati, pasien BPJS akan merasa lebih dihargai dan diakui kebutuhannya oleh sistem kesehatan, sehingga dapat meningkatkan tingkat kepuasan pasien dan keberhasilan program BPJS(9).

## Hubungan Mutu fisik Dengan Kepuasaan Pasien BPJS
Fisik  (tangible)  merupakan  cara  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  luar.  Penampilan,  kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit, dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan  oleh  pemberi  jasa  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang),  perlengkapan  dan  peralatan  yang digunakan  (teknologi),  dan  penampilan  pegawainya(16).  Selain  itu,  Mutu  fisik  atau  tangible  adalah  dimensi kualitas  pelayanan  kesehatan  menurut  World  Health  Organization  (WHO)  yang  mencakup  kemampuan  sistem kesehatan  untuk  memberikan  fasilitas  dan  peralatan  yang  memadai,  serta  lingkungan  yang  bersih  dan  nyaman untuk pasien. Mutu fisik memiliki  hubungan  yang  kuat dengan kepuasan pasien BPJS. Pasien BPJS yang merasa mendapatkan  fasilitas  dan  peralatan  yang  memadai  serta  lingkungan  yang  bersih  dan  nyaman  cenderung  merasa
lebih  puas  dengan  layanan  kesehatan  yang  diberikan.  Sebaliknya,  kurangnya  mutu  fisik  dalam  memberikan pelayanan kesehatan dapat menurunkan tingkat kepuasan pasien(9).
Pasien  BPJS  yang  mengalami  kekurangan  fasilitas  dan  peralatan  kesehatan,  seperti  ketersediaan  tempat tidur  yang  cukup  atau  alat  kesehatan  yang  diperlukan,  dapat  merasa  tidak  nyaman  dan  khawatir  akan  efektivitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Hal  ini  dapat  menyebabkan  pasien  merasa  tidak  puas  dengan  layanan kesehatan yang diberikan, bahkan meskipun tenaga medis atau petugas kesehatan telah memberikan layanan yang baik  secara  teknis.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  sistem  kesehatan  untuk  meningkatkan  mutu  fisik  dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan ketersediaan fasilitas dan peralatan yang memadai, serta menjaga kebersihan dan kenyamanan lingkungan di fasilitas kesehatan. Dengan  meningkatkan  mutu  fisik,  pasien  BPJS  akan  merasa  lebih  nyaman  dan  percaya  pada  sistem  kesehatan, sehingga  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pasien  dan  keberhasilan  program  BPJS(21).  Hasil  Penelitian menunjukkan  bahwa  dari  60  pasien  yang  menyatakan  mutu  bukti  fisik  (tangibles)  tidak  baik  terdapat  yang  tidak puas  sebanyak  53,3%  dan  dari  56  pasien  yang  menyatakan  mutu  bukti  fisik  (tangibles)  baik  terdapat  yang  tidak puas sebanyak 30,4%. Hasil analisis statistic diperoleh bahwa nilai x2 hitung (6,267) > x2 tabel (3,841) atau nilai p (0,012)  <  α  (0,05).  Ini  berarti  mutu  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien.  Beda  halnya  dengan penelitian Maulina et al., (2019) Tidak terdapat hubungan antara faktor tangible (bukti langsung) dengan kepuasan pasien BPJS di UPT Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor(8).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Temuan  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  diperoleh  bahwa  daya  tanggap,  kehandalan,  empati,  bukti fisik  merupakan  variabel  yang  berhubungan  tingkat  kepuasan  pasien.  Sehingga  diperlukan  kinerja  lebih  baik  lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien BPJS.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Fahrepi R, Rate S, Hadi AJ. Hubungan Kualitas Pelayanan Home Care Dengan Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Di Wilayah Kerja Puskesmas Batua Kota Makassar. Promot J Kesehat Masy. 2019;9(1):122–8.
2. BPJS UU. Undang-Undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 2011.
3. Nusa  M,  Maramis  FRR,  Korompis  GEC.  Hubungan  Karakteristik  Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional– Kartu  Indonesia  Sehat  dengan  Kepuasan  Jasa  Pelayanan  di  Puskesmas  Kombos  Kota  Manado.  KESMAS. 2019;7(5).
4. Muliana Y. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan pada Pasien BPJS dan Non BPJS Berdasarkan Metode Servqual di RSUD Kota Dumai. 2019;
5. Puji  Pratiwi  I.  Hubungan  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas  Nagrak  Sukabumi.  Ketiga  Jakarta  Fak  Kedokt  dan  IlmuKesehatan  UIN  Syarif  Hidayatullah. 2016;
6. Vianti  NR.  Analisis  Kepuasan  Pasien  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial)  terhadap  pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap (IRI) Bangsal Dahlia RSUD Ungaran. Univ Negeri Semarang. 2016;
7. Ahmad F. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Titi Papan Kecamatan Medan Deli Tahun 2019. Universitas islam Negeri Sumatera Utara; 2019.
8. Wildani H, Badiran M, Hadi AJ. Relationship of Outpatients Quality Health services with The Satisfaction of  Patients  National  Health  Insurance  in  Muhammadiyah  Hospital  North  Sumatera.  J  Komunitas  Kesehat Masy. 2020;1(2):7–21.
9. Siyen  S,  Hadi  AJ,  Asriwati  A.  Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit Bhayangkara  Tebing  Tinggi.  MPPKI  (Media  Publ  Promosi  Kesehat  Indones  Indones  J  Heal  Promot. 2020;3(3):267–74.
10. Mernawati  D,  Zainafree  I.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Rawat  Jalan  Di  Puskesmas  Lamper  Tengah  Kecamatan  Semarang  Selatan  Kota  Semarang.  Public  Heal Perspect J. 2016;1(1).
11. Lontaan M. Kualitas pelayanan publik di RSUP Prof. Dr RD Kandou Malalayang Manad (Studi pada pasien peserta BPJS kesehatan). 2014;4.
12. Hasibuan  AS,  Yaturramadhan  H,  Hadi  AJ,  Ahmad  H.  Pemanfaatan  Pelayanan  Puskesmas  dalam Pencegahan  Covid-19  di  Puskesmas  Batunadua  Kota  Padangsidimpuan.  MPPKI  (Media  Publ  Promosi Kesehat Indones Indones J Heal Promot. 2021;4(4):475–81.
13. ISWARA  A.  Hubungan  Kualitas  Mutu  Pelayanan  Asuhan  Keperawatan  Dengan  Proses  Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit. 2020;
14. Hastuti  SKW, Mudayana  AA, Nurdhila  AP,  Hadiyatama D. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien  Peserta  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Yogyakarta.  Kes  Mas  J  Fak  Kesehat  Masy.

## MPPKI (Juli, 2023) Vol. 6 No. 7
2017;11(2):161–8.
15. Hasibuan  AS,  Manggabarani  S,  Maulana  I,  Hadi  AJ.  Determinan  Model  Karakteristik  Budaya  Kesehatan pada Pemanfaatan Pelayanan Pencegahan Covid-19 di Puskesmas Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Media Publ Promosi Kesehat Indones. 2022;5(12):1641–7.
16. Herman  M,  Normajatun  N,  Rahmita  D.  Kualitas  Pelayanan  Haji  Dan  Umrah  Pada  Kantor  Kementerian Agama Kabupaten Hulu Sungai Tengah. AS-SIYASAH J Ilmu Sos Dan Ilmu Polit. 2019;3(1):1–8.
17. Maulina  L,  Madjid  TA,  Chotimah  I.  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien Peserta BPJS di Unit Rawat  Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018. PROMOTOR. 2019;2(2):130–6.
18. Natassa J, Dwijayanti SS. Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS Kesehatan di unit rawat inap RSUD Tengku Rafi’an Kabupaten Siak. Heal Care J Kesehat. 2019;8(2):29–42.
19. Fitriyanah  E,  Utomo  TP.  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  dan  Pasien  Umum  tentang  Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD Dr. H Soewondo Kendal. J Ilmu Keperawatan dan Kebidanan. 2017;9(2).
20. Yuliana  L,  Mardiyana  Z.  Peran  Pustakawan  Terhadap  Kualitas  Layanan  Perpustakaan.  Jambura  J  Educ Manag. 2021;53–68.
21. Susilowati  EB,  Purnama  BE.  Analisis  Dan  Perancangan  Sistem  Informasi  Pasien  Rumah  Sakit  Umum Nirmala  Suri  Sukoharjo.  J  Speed  –  Sentra  Penelit  Eng  dan  Edukasi  [Internet].  2011;3(4):10–7.  Available from: http://speed.web.id/ejournal/index.php/Speed/article/view/240