INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 2240-2249 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Penanganan Keluhan Pasien Rawat Inap Pada RSIA Kartini Padalarang
Ahmad Fauzan 1 ✉ , Indrajati Wibowo 2
Universitas Teknologi Digital
Email: ahmad10120197@digitechuniversity.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Rumah sakit merupakan bagian penting dari sistem kesehatan masyarakat, memberikan layanan baik untuk  menyembuhkan  maupun  mencegah  penyakit.  Keluhan  pasien  berperan  dalam  meningkatkan kualitas  pelayanan  rumah  sakit.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif,  untuk mengetahui  mengenai  penanganan  keluhan  pasien  rawat  inap  di  RSIA  Kartini  Padalarang.  Hasil penelitian menunjukan bahwa masih adanya keluhan pasien yang terjadi di RSIA Kartini Padalarang, keluhan yang terjadi seperti pelayanan dan fasilitas masih kurang mumpung, masih terjadinya keluhan secara berulang. Prosedur penanganan keluhan sudah sesuai seperti teori yang ada. Penanganan yang sudah sesuai prosedur. Petugas rumah sakit selalu mendapatkan pelatihan, pelatihan yang digunakan service excellent dan komunikasi yang efektif. Penanganan keluhan melibatkan seluruh petugas rumah sakit termasuk perawat. dan Kendala yang terjadi yakni pada komunikasi yang kurang baik. Berdasarkan hasil  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  keluhan  pada  RSIA  Kartini  cukup  memuaskan.  Penanganan keluhan yang dilakukan rumah sakit sudah sesuai dengan prosedur dan teori yang ada.
Kata Kunci: Keluhan, Kepuasan, Pelayanan, Penanganan, Rumah Sakit
Abstract
Hospitals are an important part of the public health system, providing services to both cure and prevent disease. Patient complaints play a role in improving the quality of hospital services. This research uses descriptive qualitative methods, to find out about the handling of inpatient complaints at RSIA Kartini Padalarang.  The  results  of  the  research  show  that  there  are  still  patient  complaints  at  RSIA  Kartini Padalarang, complaints that occur such as services and facilities are still  inadequate, complaints still occur repeatedly. The complaint handling procedure is in accordance with existing theory. Handling is in accordance with procedures. Hospital staff always receive training, training that uses excellent service and effective communication. Handling complaints involves all hospital staff including nurses. and the obstacle  that  occurs  is  poor  communication.  Based  on  the  results  above,  it  can  be  concluded  that complaints at RSIA Kartini are quite satisfactory. The handling of complaints carried out by the hospital is in accordance with existing procedures and theories.
Keywords: Complaint, Handling, Hospital, Satisfaction, Service

## PENDAHULUAN
Rumah Sakit secara umumnya adalah salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pemerintah dan juga swasta. Menurut undang – undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah sakit adalah lembaga pelayanan kesehatan lengkap bagi perorangan dengan fasilitas seperti rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit perlu  memperhatikan  kualitas  dan  kesejahteraan  pasien  saat  memberikan  layanan. Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  harus  memenuhi  sejumlah  karakteristik,  termasuk keamanan, ketepatan waktu, efisiensi dan efektivitas, orientasi pada pasien, keadilan dan integrasi.  Dengan  melaksanakan  pelayanan  sesuai  dengan  aturan  dari  Kementrian Kesehatan,  bahwa  pelayanan  kesehatan  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  pasien (Kementrian Kesehatan, 2022).
Keluhan merupakan perasaan emosional yang timbul ketika harapan terhadap produk atau  layanan  tidak  terpenuhi.  Keluhan  bisa  disampaikan  secara  lisan  atau  tertulis  oleh pelanggan,  termasuk  pasien  di  layanan  kesehatan.  Keluhan  pasien  dapat  membantu meningkatkan  kualitas  pelayanan  rumah  sakit.  Dengan  merespons  dan  menyelesaikan keluhan  dengan  baik,  rumah  sakit  dapat  memperbaiki  kelemahan  dalam  sistem pelayanannya.  Tanggapan  yang  baik  terhadap  keluhan  pasien  dapat  menciptakan kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pasien. Pasien yang merasa didengar dan melihat masalah keluhannya diatasi. Pasien biasanya akan kembali menggunakan layanan rumah sakit tersebut (Millani, Semiarty, & Machmud, 2019).
Penanganan keluhan pasien rawat inap merupkan aspek penting dalam pengelolaan rumah sakit sebagai sarana kesehatan masyarakat. Rumah sakit, dengan peralatan medis dan fasilitas yang memadai, tidak hanya bertanggung jawab atas pengobatan pasien, tetapi juga  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Dalam  setiap  negara,  rumah  sakit memainkan  peran  sentral  dalam  sistem  kesehatan,  memberikan  kontribusi  signifikan terhadap  kesehatan  dan  kesejahteraan  masyarakat  secara  keseluruhan.  Oleh  karena  itu, pelayanan  rawat  inap,  sebagai  bentuk  perawatan  yang  intensif,  memerlukan  perhatian khusus  dari  tim  medis  untuk  memastikan  pasien  mendapatkan  perawatan  yang  terbaik (Anfal, 2020).
Namun,  yang  terjadi  dilapangan  seringkali  muncul  keluhan  dari  pasien  terkait pelayanan rawat inap yang diterima. Fenomena ini menjadi sorotan penting, karena keluhan pasien  mencerminkan  kepuasan  dan  harapan  mereka  terhadap  pelayanan  kesehatan. Keluhan seperti penanganan oleh perawat yang kurang baik, fasilitas yang tidak memadai, atau jam kunjungan yang tidak sesuai, menjadi hal umum yang dihadapi oleh rumah sakit. Penanganan keluhan pasien bukan hanya tentang menyelesaikan masalah individual, tetapi juga tentang meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan (Andita, Hermawan, & Hartati, 2019).
Dalam mengelola keluhan pasien, komunikasi yang baik dan respons yang cepat dari tenaga medis dan staff administratif sangatlah penting. Tanggapan yang tepat terhadap keluhan pasien  dapat memperbaiki kelemahan dalam sistem pelayanan rumah sakit dan menciptakan kepercayaan serta kepuasan pada pasien. Analisis terhadap keluhan pasien rawat inap menjadi langkah strategis dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan menjaga reputasi rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan yang terpercaya (Anfal, 2020).
Penelitian ini bertujuan untuk mengisi GAP dalam penelitian tersebut, karena pada reseach  yang  dilakukan  ada  perbedaan  hasil  yang  ditunjukan  pada  penelitian  terdahulu mengenai penanganan keluhan pasien.
Penelitian Pertama mengenai topik ini dilakukan pada tahun (2020) oleh Irene Waine DKK dengan judul “ Penanganan Komplain Di Rumah Sakit”. Menyatakan bahwa meskipun fasilitas dan prosedur pengaduan dianggap sudah baik namun keluhan yang sama masih berulang, oleh karena itu penangan keluhan masih belum sepenuhnya efektif.
Dengan  ini  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  secara  mendalam  dengan judul “ Analisis Penanganan keluhan Pasien Rawat Inap pada RSIA Kartini Padalarang”. Fokus permasalahan pada penelitian ini adalah mengenai penanganan keluhan pasien rawat inap.
Dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana cara menangani keluhanan pasien rawat inap di RSIA Kartini Padalarang. Dalam penelitian ini peneliti juga mengambil rumusan masalah sebagai berikut: 1) Apa saja keluhan pasien yang terjadi di rawat inap? 2) Bagaimana cara menangani keluhan pasien? dan 3) Kendala apa yang terjadi pada penanganan keluhan?.

## METODE PENELITIAN
Rancangan  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  proses – proses  yang  akan dilakukan  oleh  penulis  guna  memperoleh  hasil  dari  kegiatan  penelitian.  Penulis menggunakan  rancangan  penelitian  dengan  metode  deskriptif  kualitatif.  Peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif, hal ini meneliti mengenai fakta, gejala, atau kejadian tentang judul peneliti yaitu Analisis penanganan keluhan pasien rawat inap di RSIA  Kartini  Padalarang.  Objek  penelitian  ini  meliputi:  HRD,  Kepala  bagian  rawat  inap, Humas, dan Perawat.
Dalam hal ini peneliti akan melakukan wawancara bagian tersebut guna memperoleh data  yang  dibutuhkan,  tidak  hanya  wawancara  peneliti  juga  akan  melakukan  observasi singkat untuk memperkuat hasil data yang telah dilakukan hal ini akan dituju kepada pasien yang ada pada rawat inap.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan tentang penanganan keluhan pasien rawat di RSIA  Kartini  Padalarang  telah  diuraikan  secara  mendalam.  Melalui  metode  deskriptif Kualitatif, peneliti menggali data dari wawancara dan observasi langsung di lokasi penelitian. Peneliti  melalukan  wawancara  dengan  empat  objek  informan:  HRD,  Bagian  Rawat  Inap, Bagian Pengaduan, dan Perawat.

## 1) Keluhan yang terjadi pada RSIA Kartini
Hasil wawancara mendalam dengan para informan menggambarkan bahwa keluhan pada rawat inap di RSIA Kartini Padalarang merupakan ekspresi ketidakpuasan terhadap layanan  yang  disediakan  oleh  rumah  sakit.  Keluhan  tersebut  sering  kali  muncul  akibat kurangnya responsivitas perawat dalam menanggapi kebutuhan pasien, terutama karena keterbatasan  sumber  daya  manusia  (SDM)  di  ruangan.  Faktor  lain  yang  menyebabkan keluhan meliputi jadwal dokter yang tidak sesuai dan fasilitas yang kurang memadai.
Informasi  dari  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  ada  beberapa  keluhan umum  yang  sering  muncul.  Beberapa  pasien  merasa  tidak  puas  dengan  responsivitas perawat terhadap permintaan mereka, seperti keterlambatan dalam pemberian tindakan
medis atau kurangnya perhatian terhadap kebutuhan pasien. Meskipun demikian, rata-rata pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSIA Kartini, dan rumah sakit secara  rutin  mengumpulkan  umpan  balik  dari  pasien  untuk  terus  meningkatkan pelayanannya.
…Informan  1  “Untuk  dirawat  inap  keluhannya  ada  dari  ruangan,  karena  ruangan terbatas atau penuh. Keluhan dalam sisi perawat itu pasti ada namun keluhan tersebut dapat  dibilang  minim  ya,  paling  mengenai  perawat  yang  kurang  tanggap  atas permintaan pasien, ya intinya sering telat dalam melakukan tindakan yang dibutuhkan pasien….
...Rata – rata pasien merasa puas dalam pelayanan yang diberikan oleh RS kita....
...Karena setiap pasien pulang pihak rumah sakit mewajibkan mengisi kuisioner, selain kuisioner  petugas  pelayanan  RS  setiap  hari  berkeliling  untuk  menanyakan  kepada tenaga kesehatan tentang kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pasien apakah ada perbeda an antara pasien BPJS dan juga pasien umum”...
...Informan 4 “Kalo standarnya keluhan dirawat inap itu ada berbagai macam yah, iya ambil yang paling sering terjadi, biasanya ada keluhan penanganan….
Peneliti  juga  menanyakan  kepada  informan  mengenai  keluhan  yang  sama  masih berulang.
...Informan 1 “Untuk keluhan yang sama secara berulang dapat dibilang tidak terlalu banyak...
...Informan 2 “Untuk keluhan yang berulang itu pasti selalu ada yah, karena hal keluhan tidak bisa dihindari tetapi mungkin dapat di minimalisirkan”..
Peneliti menemukan bahwa pihak rumah sakit, termasuk perawat, selalu memberikan solusi  ketika  menghadapi  keluhan,  menunjukkan  respon  yang  positif  dalam  upaya memprioritaskan kepuasan pasien. Meskipun demikian, terdapat kelemahan dalam sistem penyampaian keluhan, dimana RSIA Kartini tidak memiliki tata cara khusus atau alur yang jelas  dalam  penanganan  keluhan  pasien.  Pasien  cenderung  mengeluh  langsung  kepada perawat, dan jika keluhan tersebut tidak dapat langsung diatasi, akan disampaikan kepada bagian penanganan keluhan.
Dalam  upaya  untuk  meningkatkan  sistem  penanganan  keluhan,  rumah  sakit  telah menggunakan aplikasi mobile JKN sebagai salah satu sarana penyampaian keluhan pasien. Namun, penelitian menemukan bahwa penilaian yang diberikan oleh pasien melalui aplikasi tersebut  belum  mencakup  semua  aspek  pelayanan  yang  ada  di  rumah  sakit.  Selain  itu,
terdapat juga penyampaian keluhan melalui Google Review, yang memberikan umpan balik yang bervariasi dan dapat membantu identifikasi area-area yang perlu diperbaiki.
Hasil  penelitian  diatas  sejalan  dengan  studi  yang  dilakukan  oleh  Nurul  Fuada  Dkk (2022).  Dalam  studi  tersebut  dijelaskan  bahwa  adanya  keluhun  terjadi  dikarenakan pelayanan dan fasilitas rumah sakit yang kurang memuaskan. cara penyampaian keluhan pasien  dilakukan  dengan  cara  langsung  dan  tidak  langsung.  Sedangkan  berdasarkan research GAP penelitian yang di angkat pada latar belakang dilakukan oleh Sapriyana dan Supriyadi  (2023)  menjelaskan  bahwa  masih  terjadi  keluhan  yang  sama  sehingga penanganannya belum berpangaruh signifikan.

## 2) Penanganan Keluhan Pasien
Dalam  hasil  wawancara  mendalam  dengan  berbagai  informan  yang  terlibat  dalam proses penanganan keluhan pasien di RSIA Kartini, peneliti menilai adanya 5 aspek penting, dimana aspek tersebut saling berhubungan, berikut hasil wawancara beserta aspeknya:

## a) Prosedur Pengaduan
Informan  1  “..prosedur  penanganan  keluhan  di  RSIA  Kartini  sudah  sesuai  dengan standar  manajemen.  Keluhan  langsung  diinputkan  untuk  dilakukan  pelaporan,  dan jumlah pengaduan dalam sebulan relatif minim…
Informan 3 “..keluhan dibahas dalam rapat rutin setiap minggu untuk memberikan solusi yang langsung diimplementasikan oleh unit terkait…
Pada  prosedur  pengaduan  informan  memberikan  informasi  bahwa  proses penanganan keluhan sudah sesuai dan terstruktur juga melibatkan seluruh pegawai di RSIA Kartini.  Dalam  melakakukan  penanganan  keluhan  RSIA  Kartini,  RSIA  selalu menyelenggarakan  rapat  rutin  setiap  minggu  untuk  mengidentifikasi  masalah  dan memberikan solusi secara langsung.
Peneliti menyatakan bahwa RSIA Kartini telah memiliki prosedur yang terstruktur untuk menangani keluhan pasien. Prosedur tersebut mencakup penerimaan keluhan, validasi data, pelaporan, rapat internal mingguan, dan implementasi solusi. Prosedur ini sejalan dengan penelitian lain yang menyoroti pentingnya prosedur yang jelas dalam penanganan keluhan untuk memastikan respons yang cepat dan efektif.
Fuada  Dkk  (2022)menjelaskan  prosedur  penerimaan  keluhan  pelanggan  sebagai berikut:  petugas  mendengarkan  keluhan  tanpa  memotong,  mengkonfirmasi  kembali keluhan, meminta maaf atas keluhan, memberikan waktu penanganan, dan membuat hasil keluhan untuk dibahas lebih lanjut.
b) Cara Menangani Pengaduan
...“Kami memberikan pengertian kepada pasien, dan untuk keluhan yang lebih besar, kami serahkan langsung kepada manajemen. Kami bekerja sama dengan manajemen untuk mencari solusi, dan mencari tahu kronologi keluhan bersama-sama.....
...“ Dalam menangani keluhan pasien, kami pastikan menerima keluhan dengan baik dan memberikan penjelasan.”...
Berdasarkan Hasil wawancara dengan semua informan tentang penanganan keluhan pasien, dinyatakan bahwa penanganannya sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan sebelumnya.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  penanganan  keluhan  di  RSIA  Kartini  sesuai dengan  prosedur  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  Langkah-langkahnya  mencakup penulisan  keluhan,  identifikasi,  validasi,  dan  pembahasan  solusi  dalam  rapat  internal mingguan.
Teori  yang  dikemukakan  oleh  saputri  pada  jurnal  Fuada  Dkk  (2022)  menjelaskan bahwa penanganan keluhan pasien sebagai berikut:
1. Menyampaikan permohonan maaf kepada pasien.
2. Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan.
3. Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan.
4. Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang ditawarkan.
5. Menawarkan alternative solusi penanganan keluhan pelanggan.
6. Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesedian pelanggan.
c) Keterlibatan Karyawan
...Kalo  penanganan  keluhan  semua  orang  dirumah  sakit  wajib  bertanggung  jawab, misalnya keluhannya tentang pelayanan sikap security nah itu misalnya kalau ada itu akan dibahas di rapat rutinan untuk dapat diminimalisir keiluhann pasien”...
Berdasarkan Hasil wawancara dengan semua informan tentang penanganan keluhan, dapat disimputlkan bahwa seluruh staf RSIA Kartini terlibat, dengan peran utama dimainkan oleh  perawat,  bidan,  dokter,  dan  manajemen.  Keterlibatan  seluruh  karyawan  dalam menangani keluhan mencerminkan komitmen RSIA Kartini untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Penelitian oleh Arief Budi Rahardi (2019) menyoroti pentingnya keterlibatan karyawan dalam penanganan keluhan. Rumah sakit melibatkan berbagai posisi seperti kepala ruang rawat jalan, ruang rawat inap, customer service, humas, dan kepala bidang pelayanan medis
dalam menghadapi  keluhan. Setiap  bidang memiliki  prosedur dan mekanisme  tersendiri dalam menangani keluhan yang diterima.

## d) Pelatihan Pengaduan
...Informan 1 “Untuk pelatihan ada yah”...
Berdasarkan  Hasil  wawancara  dengan  semua  informan  menunjukkan  bahwa  setiap bagian  di  RSIA  Kartini  menjalankan  pelatihan  service  excellent  dan  komunikasi  efektif. Pelatihan  ini  diadakan  setidaknya  sekali  dalam  tiga  bulan  atau  satu  kali  dalam  setahun. Pelatihan yang teratur membantu meningkatkan keterampilan karyawan dalam menangani keluhan pasien dan memperkuat pelayanan yang ramah dan efektif.
Penelitian  oleh  Waine  dkk  (2020)  menunjukkan  bahwa  manajemen  RS  Panti  Rapih telah membentuk unit khusus untuk menangani keluhan. Seluruh staf telah dilatih dalam komunikasi efektif dan keahlian frontliner, termasuk perawat dan staf lainnya.

## e) Lama Pengaduan
...Kita usahakan secepat mungkin yah, jadi nggalebih dari berhari – hari gitu, jadi hari itu  harus  selesai,  tapi  sebisa  mungkin  kurang  dari  waktu  sejam  untuk menyelesaikannya”...
Berdasarkan Hasil wawancara dengan semua informan menunjukkan bahwa lamanya penyelesaian keluhan tergantung pada tingkat keparahan keluhan. Keluhan ringan biasanya diselesaikan dalam waktu 24 jam, keluhan sedang dalam waktu 3 hari, dan keluhan berat dalam waktu 7 hari.
Penelitian yang dilakukan oleh waine dkk (2020) menjelaskan bahwa response time dalam penanganan  keluhan yang baik dapat di tangani dalam waktu 1 x 24 jam. hal ini ditunjukan di dalam penelitiannya bahwa menunjukan respon timenya mencapai 95%.
Dapat disimpulkan bahwa RSIA Kartini telah memiliki prosedur yang terstruktur untuk menangani  keluhan  pasien.  Dengan  melibatkan  seluruh  karyawan,  melakukan  pelatihan secara  berkala,  dan  menyelesaikan  keluhan  dengan  cepat  dan  efektif,  RSIA  Kartini berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan kepuasan pasien. Evaluasi rutin terhadap proses penanganan keluhan dan implementasi perbaikan yang diperlukan akan menjadi langkah berikutnya untuk memastikan pelayanan yang lebih baik di masa mendatang.
3) Kendala pada Penanganan Keluhan
...Seperti  contoh  untuk  pasien  yang  marah  marah  atau  salah  paham  biasanya  itu mereka masuk dengan BPJS namun keluarnnya dengan UMUM, karena BPJS nya gagal
tidak bisa diaktifkan sehingga pasien harus menggunakan umum atau bayar, namun pasien tidak sanggup untuk membayar dan BPJSnya tidak selesai....
Wawancara  dengan  informan  mengenai  kendala  menunjukkan  adanya kesalahpahaman dalam komunikasi antara penjelasan dan pemahaman.
Hasil penelitian mengenai kendala dalam penanganan keluhan pasien di RSIA Kartini menyoroti masalah utama yang disebabkan oleh kurangnya komunikasi yang efektif dan perbedaan  bahasa.  Bahasa  merupakan  alat  utama  dalam  interaksi,  namun  perbedaan bahasa  antara  dokter  atau  perawat  dengan  pasien  seringkali  menyebabkan kesalahpahaman dalam penjelasan atau informasi yang disampaikan. Hal ini terjadi karena tidak  semua  pihak  dapat  menggunakan  Bahasa  Sunda  atau  Bahasa  Indonesia  dengan lancar.
Kendala-kendala  yang  timbul  akibat  masalah  komunikasi  dapat  menghambat penanganan  keluhan  dengan  serius.  Ketidakjelasan  dalam  menerima  keluhan, kesalahpahaman, keterlambatan  dalam merespons, kurangnya informasi, dan kurangnya komunikasi yang terbuka dan transparan adalah beberapa dampak negatif yang muncul akibat  masalah  komunikasi  dalam  penanganan  keluhan.  Ketika  komunikasi  tidak  efektif, tanggapan terhadap keluhan bisa menjadi tidak tepat atau terlambat, meningkatkan risiko ketidakpuasan dan frustrasi bagi pasien (Mulyana, M, & Hilmawan, 2021).

## SIMPULAN
Berdasarkan  penjelasan  pada  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  tercantum pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Keluhan  pasien  di  RSIA  Kartini  Padalarang  muncul  karena  fasilitas  yang  belum memadai dan kurangnya responsifitas pelayanan, terutama karena kekurangan staf kesehatan.  Meskipun  masih  ada  keluhan  berulang,  upaya  RSIA  Kartini  dalam mengurangi keluhan terlihat baik.
2. Penanganan keluhan di RSIA Kartini Padalarang mencakup prosedur pengaduan, penanganan pengaduan, keterlibatan karyawan, pelatihan pengaduan, dan waktu penanganan.  RSIA  Kartini  menunjukkan  kesesuaian  dengan  teori-teori  yang  ada dalam penanganan keluhan.
3. Kendala di RSIA Kartini Padalarang disebabkan oleh komunikasi yang kurang efektif dan kurangnya transparansi, yang menyebabkan kesalahan pemahaman.
DAFTAR PUSTAKA
Andita, V., Hermawan, W., & Hartati, N. S. (2019). Pengaruh Jumlah Pelayanan Rawat Jalan,
Rawat  Igd  Dan  Rawat  Inap  Terhadap  Tingkat  Pendapatan  Rumah  Sakit  Umum Daerah  (Rsud)  Cidereskabupaten  Majalengka. Jurnal  Manajemen  Sekolah  Tinggi Ilmu Ekonomi Cirebon.
Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Sundari  Medan  Tahun  2018. Excellent Midwifery Journal, 2.
Fuada, N., Oktarini, S., & Susanti, E. (2022). Gambaran Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan Di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok. Menara Medika.
Kementrian Kesehatan. (2022). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor Hk.01.07/Menkes/1128/2022  Tentang  Standar  Akreditasi  Rumah  Sakit.  Retrieved From
Yankes.Kemkes.Go.Id:
Https://Yankes.Kemkes.Go.Id/Unduhan/Fileunduhan_1654499045_682777.Pdf Millani, R. N., Semiarty, R., & Machmud, R. (2019). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Penanganan  Keluhan (Service Recovery) Rawat Inap Di Rsud Rasidin  Kota Padang. Jurnal Kesehatan Andalas.
Mulyana, N. A., M, K. M., & Hilmawan, R. G. (2021). Komunikasi Keperawatan. Langgam Pustaka.
Musyawir, A. K., & Werong, S. M. (2022). Handling Patient Complaints In Health Services At Installations Of Makassar City Regional Hospital . Homes Jurnal.
Oscar,  B.,  &  Pratama,  D.  A.  (2023).  Analisis  Customer  Complaint  Handling  Pengguna Indihome (Studi Kasus Pt. Telkom Indonesia-Sto Rajawali, Bandung). Pro Mark.
Rahardi, A. B. (2019). Strategi Penanganan Keluhan (Handling Complaint) Pasien Di Rumah Sakit Umum Pku Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia. Dura Space Universital Islam Indonesia.
Sapriyana, R. A., & Supriyadi. (2023). Analisis Penanganan Keluhan Pasien Di Rs Al Islam Bandung. Frima.
Waine, I., Meliala, A., & Siswianti, V. D. (2020). Penanganan Komplain Di Rumah Sakit.
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.