## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN EMOSIONAL PADA PELANGGAN ANNA FACE & BODY CARE CENTRE SARAWAK

## Lyana
Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk    menguji  signifikansi  pengaruh  positif  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  emosional.  Menguji  signifikansi  pengaruh  positif  nilai pelanggan  terhadap  kepuasan  emosional.  Menguji  signifikansi  pengaruh  positif kepuasan  emosional  terhadap.  Menguji  signifikansi  pengaruh  positif  Kualitas  Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening. Menguji  signifikansi  pengaruh  positif  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening.
Variabel  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan,  kepuasan emosional dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini yaitu semua konsumen dari ANNA Face & Body Care Centre Sarawak yang jumlahnya tidak dapat diketahui, sehingga  jumlah  sampel  penelitian  ini  100,  dengan  metode  pengambilan  sampel probabilitas sampling dan acidental sampling. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner. Teknik  analisis  yang digunakan adalah jalur path dengan persamaan regresi linier berganda dengan taraf signifikansi 5%.
Hasil  penelitian  diperoleh  persamaan  1  Y 1 =  0,310X 1 +  0,236X 2. Kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  emosional. Nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan emosional.  Kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  secara  simultan  berpengaruh terhadap kepuasan emosional. Kepuasan emosional (Y) dipengauhi kualitas  pelayanan dan  nilai  pelanggan  sebesar  14,8%.  Persamaan  2  diperoleh  persamaan  regresi  Y 2 = 0,281X 1 +  0,207X 2 +  0,338Y 1. Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kepuasan emosional mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas  pelayanan, nilai pelanggan dan  kepuasan  emosional  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, Loyalitas  pelanggan  (Y2)  dipengaruhi  kualitas    pelayanan,  nilai  pelanggan  dan kepuasan  emosional  sebesar  32,6%.  Kepuasan  emosional  mampu  memperkuat  secara positif  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan emosional mampu memperkuat secara positif hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci  :    Kualitas    Pelayanan,  Nilai  Pelanggan,  Kepuasan  Emosional  dan  Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Pada  kondisi  pasar  dengan  tingkat persaingan  yang  sangat  ketat,  loyalitas  adalah suatu  konsep  yang  sangat  penting.  Keberadaan konsumen yang loyal pada suatu merek menjadi sesuatu hal  yang sangat  berarti bagi perusahaan tersebut  untuk  bertahan  hidup  dan  upaya mempertahankan  konsumen  sering  menjadi strategi  yang  jauh  lebih  efektif  daripada  upaya menarik  pelanggan  baru.  Loyalitas  pelanggan harus  dibangun  dengan  usaha  keras  dalam bentuk  program  pemasaran  yang  customized, terutama  dengan  menempatkan  pelanggan menjadi  pusat  semua  aktivitas  perusahaan. Namun untuk mencapainya, sejumlah persoalan multidimensional menghadang. Sebenarnya banyak  variabel  yang  dapat  membangun loyalitas salah satunya adalah kepuasan konsumen.  Konsumen  yang  puas,  mereka  akan cenderung untuk lebih sering memakai barang/jasa  dari  perusahaan  tadi,  maka  akan mempengaruhi  niat  untuk  membeli  ulang  dan menjadi pelanggan yang loyal.
Kepuasan  konsumen  sebagai  salah  satu variabel  anteseden  loyalitas,  dapat  dibangun oleh  perceived  value  dan  kualitas  layanan.  Hal tersebut  berdasarkan  penelitian  McDougall  dan Levesque  (2000:403)  bahwa  perceived  value signifikan sebagai  faktor penentu dari kepuasan konsumen,  bahkan  sebagai  pengaruh  yang konsisten  dalam  kepuasan.  Penelitian  terbaru Parasuraman dan Grewal (2000:169) mendefinisikan  perceived  value  sebagai  suatu konstruk  dinamis  yang  terdiri  dari  empat  tipe nilai  yaitu  acquisition  value,  transaction value,in-use  value  dan  redemption  value. Kualitas layanan juga dijadikan sebagai variabel penentu kepuasan konsumen (penelitian Gronholdt,
Martensen dan Kristensen
(2000:510),  serta  McDougall  dan  Levesque (2000:394)).
ANNA  Face  &  Body  Care  Centre merupakan  salah  satu  usaha  yang  bergerak dalam  bidang  kecantikan,  yang  tidak  terlepas dari  persaingan  diantara  pesaing-pesaing  di bidang  yang  sama.  Pelayanan  jasa  yang diberikan  ANNA  Face  &  Body  Care  Centre
semakin  beragam  dan  inovatif,  Brand  trust  dan Loyalitas pelanggan sangat menentukan kualitas pelayanan,  yang  diberikan  dapat  sesuai  dengan harapan  mereka.  Mempertahankan  pelanggan yang  loyal,  serta  menjaga  agar  tidak  beralih  ke klinik sejenis merupakan hal yang penting untuk mengikat  pelanggan-pelanggan  ANNA  Face  & Body  Care  Centre.  Untuk  itu  perusahaan  perlu membangun  kualitas  layanan,  kepuasaan  dan nilai  pelanggan  yang  efektif  untuk  menarik pelanggan baru Dan mempertahankan pelanggan,  customer  service  yang  sigap  dalam melayani  pelanggan,  serta  jaminan  pada  resiko yang  berdampak  terhadap  Loyalitas  Pelanggan jasa ANNA Face & Body Care Centre.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis  tertarik  untuk  mengadakan  peneltian dengan  judul  : "Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Emosional Pada  Pelanggan  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak".

## 2. Rumusan Masalah
Dari    latar    belakang  masalah, perumusan    dalam    penelitian    ini    adalah sebagai berikut:
a. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  emosional  pada pelanggan ANNA Face & Body Care Centre Sarawak?
b. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan emosional pada pelanggan ANNA Face & Body Care Centre Sarawak?
c. Apakah  Kepuasan  Emosional  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada pelanggan ANNA Face & Body Care Centre Sarawak?
d. Apakah  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening  pada  pelanggan  ANNA  Face  & Body Care Centre Sarawak?
e. Apakah  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan emosional sebagai variable intervening  pada  pelanggan  ANNA  Face  & Body Care Centre Sarawak?
3. Kajian Teori
a. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Pelayanan  merupakan  perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri.  Kotler juga  mengatakan  bahwa  perilaku  tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan  kepuasan  yang  tinggi  serta pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata kualitas  mengandung  banyak  definisi  dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya  secara  berlainan  tetapi  dari beberapa  definisi  yang  dapat  kita  jumpai memiliki  beberapa  kesamaan  walaupun hanya  cara  penyampaiannya  saja  biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1) Kualitas  meliputi  usaha  memenuhi  atau melebihkan harapan pelanggan.
2) Kualitas  mencakup  produk,  jasa,  manusia, proses dan lingkungan
3) Kualitas  merupakan  kondisi  yang  selalu berubah.
Menurut  Parasuraman  (2002),  kualitas pelayanan  dapat  diukur  dengan  indikator adalah:
1) Keandalan  (Reliability),  yaitu  kemampuan untuk  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu (on  time),  dengan  cara  yang  sama  sesuai dengan  jadwal  yang  telah  dijanjikan,  dan tanpa melakukan kesalahan.
2) Daya  Tanggap  (Responsiveness),  yaitu kemauan  atau  keinginan  para  karyawan untuk  membantu  memberikan  jasa  yang dibutuhkan konsumen.
3) Jaminan (Assurance),
meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  dari kontak  personal  untuk  menghilangkan  sifat
keragu-raguan  konsumen  dan  membuat mereka  merasa  terbebas  dari  bahaya  dan resiko.
4) Empati,  yang  meliputi  sikap  kontak personal  atau  perusahaan  untuk  memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. 5) Produk-produk fisik (Tangible),
tersediannya  fasilitas  fisik,  perlengkapan dan  sarana  komunikasi,  dan  lain-lain  yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.

## b. Nilai Pelanggan
Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran  produk  .  Nilai  terhantar  pada pelanggan  adalah  selisih  antara  jumlah  nilai bagi  pelanggan  dan  jumlah  biaya  dari pelanggan,  dan  jumlah  nilai  bagi  pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan  pelanggan  dari  barang  atau  jasa tertentu. Takeuchi dan Quelch (1983) mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan
berdasarkan  waktu  sebelum,  pada  saat  dan sesudah  membeli  atau  mendapatkan  suatu pelayanan.  Kualitas  jasa  sangat  dipengaruhi oleh  persepsi  kosumen.  Persepsi  konsumen lebih  mengacu  pada  perasaan  konsumen terhadap  jasa  yang  diterimanya,  berdasarkan apa yang dibayangkan  dan diterimanya. Bila jasa  yang  diterima  lebih  besar  dari  yang dibayangkan,  maka  iya  akan  merasa    puas, dan  kualitas    perusahaan  atau  produk  akan dipersepsikan tinggi, sebaliknya jika merasakan  bahwa  jasa  yang  diberikan  tidak sesuai  yang  diharapkan,  maka  akan  terjadi ketidakpuasan dan kualitas
jasa dipersepsikan rendah.
Tidak  semua  persepsi  konsumen  benar, karena  sifatnya  sangat  subyektif.  Oleh karenanya, penyedia
jasa harus
mengantisipasi
dan
mengendalikan kemungkinan  munculnya  persepsi  jelek  dan keluhan yang seharusnya tidak terjadi. Selain

## JURNAL MANAJEMEN VOL. 6 N0. 1 JUNI 2016
itu  perusahaan  harus  peka  dan  selektif terhadap  semua  keluhan  dan  informasi  yang disampaikan  konsumen.  Persepsi  konsumen terhadap  jasa  yang  diterimanya  dipengaruhi oleh:
1) Cara Penyampaian Jasa (service encounters) Setiap  peristiwa  dalam  penyampaian jasa,  seringkali  secara  potensial  dapat menjadi  hal  kritis  dalam  menjalin  kepuasan dan  loyalitas  konsumen.  Jika  seorang konsumen berinteraksi dengan sebuah perusahaan untuk pertama kalinya, penyampaian jasa pertama kali akan menciptakan kesan pertama (first impression) terhadap organisai. Pada situasi ini, konsumen  seringkali  belum  mempunyai dasar penilaian terhadap organisasi, sehingga  interaksi  pertama  ini  akan  sangat penting dalam membentuk persepsi konsumen  akan  kualitas.  Ketika  seseorang telah  mempunyai  banyak  interaksi  dengan sebuah  perusahaan,  setiap  penyampaian  jasa sangat  penting  dalam  membentuk  citra gabungan (kumulatif/menyeluruh) akan perusahaan  dalam  ingatan  konsumen.  Setiap pengalaman  positif  akan  menambah  citra gabungan  terhadap  mutu  yang  tinggi, sementara  interaksi  negatif  akan  membuat konsumen  merasa  ragu  atau  tidak  pasti  akan kualitas  perusahaan.  Gabungan  pengalaman- pengalaman  tersebut  membuat  konsumen menerka-nerka  kualitas  perusahaan  dan merasa  tidak  pasti  atas  apa  yang  diharapkan dan  diterimanya  pada  kunjunganberikutnya. Terdapa    tiga  tipe  penyampaian  jasa,  yaiitu tanpa  kontak  langsung  dengan  manusia (remote encounters), kontak dengan manusia (phone encounters), dan cara kontak langsung (face-to-face encounters).
2) Bukti Pelayanan (Evidence of Service)
Ada  tiga  kategori  bukti  pelayanan,  yaitu yang  berhubungan  dengan  orang  (people evidence), misalnya keramahan, pengetahuan, dan kesabaran karyawan;  bukti proses (process evidence), misalnya kemampuan  perusahaan  menyelenggarakan jasa sesuai janjinya; dan bukti fisik (phsyical
evidence), misalnya kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan.
3) Image Perusahaan
Image  perusahaan  adalah  persepsi tentang  suatu  organisasi  yang  ada  daam ingatan  konsumen  dan  dibangun  konsumen melalui  komunikasi,  misalnya  iklan,  humas, citra  fisik,  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut dan oleh pengalaman nyata terhadap perusahaan.
Image perusahaan dapat menjadi penyaring  yang  mempengaruhi  persepsi konsumen atas pelayanan perusahaan.  Image positif  akan  meredamkan  kekecewaan  atas pelayanan  yang  jelek,  atau  konsumen  yang mempunyai  image  sangat  positif  terhadap perusahaan, ketika mengalami sebuah pengalaman  buruk  tidak  akan  menyebabkan akibat  fatal  terhadap  kepuasannya,  karena image  positif  dapat  mengurangi  pengalaman buruk.
Image  negatif  akan  menyebabkan konsumen  cepat  marah  dan  tidak  puas apabila  terjadi  pengalaman  buruk  dan  perlu banyak  pengalaman  baik  untuk  mengubah keseluruhan image buruk tersebut.
4) Harga
Harga  jasa  banyak  mempengaruhi persepsi,  kualitas,  kepuasan  dan  nilai  jasa. Karena  jasa  tidak  berwujud  dan  sering  sulit dinilai  sebelum  terjadinya  pembelian,  maka harga  seringkali  terkaitkan  sebagai  indikator pendukung  yang mempengaruhi harapan dan persepsi  jasa.  Pada  harga  yang  tinggi, konsumen  akan  menuntut  kualitas  yang tinggi dan persepsi mereka akan mempengaruhi  ekspektasinya,  sebaliknya bila harga rendah, konsumen akan meragukan  kemampuan  perusahaan  untuk menyampaikan jasa.
c. Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  pendapat  Irawan  (2003), kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  puas yang  didapatkan  oleh  pelanggan  karena mendapat value dari pemasok, produsen, atau penyedia  jasa.  Value  ini  bisa  berasal  dari produk,  pelayanan,  sistem  atau  sesuatu  yang bersifat  emosi.  Pelanggan  yang  puas  adalah
pelanggan  yang  akan  berbagi  kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman pelanggan lain. Bahkan menurut penelitian, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman  dengan  3-5  orang  kawannya, tetapi  jika  mereka  tidak  puas  maka  mereka akan  bercerita  kepada  10-15  orang  lainnya. Oleh  karena  itu  penting  sekali  arti  dari kepuasan  pelanggan  untuk  referensi  bagi perusahaan  yang  bersangkutan.  Berdasarkan studi  literature,  terdapat  lima  drive  utama kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Kualitas  Produk Pelanggan akan merasa puas apabila membeli  dan  menggunakan  produk  yang ternyata memiliki kualitas yang baik.
2) Harga
Untuk  pelanggan  yang  sensitif,  harga  murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka  akan  mendapatkan  value  of  money yang  tinggi.  Bagi  pelanggan  yang  tidak sensitif  terhadap  harga,  komponen  harga relatif tidak penting bagi mereka.
3) Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  sangat  tergantung  pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktor  manusia  ini  memegang  kontribusi sebesar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap  kualitas  pelayanan  biasanya  sulit ditiru. Pembentukan sikap dan perilaku  yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan,  bukanlah  pekerjaan  mudah. Pembenahan  harus  dilakukan  mulai  dari proses  recruitment,  pelatihan,  budaya  kerja, dan  hasilnya  biasanya  baru  terlihat  setelah  3 tahun.
4) Faktor Emosional
Untuk  beberapa  produk  yang  berhubungan dengan  gaya  hidup,  seperti  mobil,  kosmetik dan  pakaian,  faktor  emosional  menempati tempat  yang  penting  untuk  menentukan kepuasan  pelanggan.  Rasa  bangga,  rasa percaya  diri,  simbol  sukses,  bagian  dari kelompok  orang  penting  dan  sebagainya adalah  contoh-contoh  nilai  emosional  yang mendasari kepuasan pelanggan 5) Biaya dan Kemudahan
Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan  produk  atau  pelayanan.  Peran driver pendorong kepuasan pelanggan tentunya  tidak sama  antara  driver  yang satu dengan  driver  yang  lain,  masing-masing driver  memiliki  bobotnya  masing-masing sesuai  dengan  industri  perusahaan  dan kebutuhan dari para pelanggan yang dimilikinya.
d. Hipotesis
H1:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas layanan terhadap Kepuasan Emosional  pada  pengguna  jasa  ANNA Face & Body Care Centre Sarawak
H2:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan nilai pelanggan terhadap Kepuasan Emosional    pada  pengguna  jasa  ANNA Face & Body Care Centre Sarawak
H3:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kepuasan  emosional  terhadap  loyalitas pada  pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body Care Centre Sarawak
H4: Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  emosional sebagai variable intervening pada pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak H5:  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  emosional sebagai variable intervening pada pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak

## METODE PENELITIAN
Variabel  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan emosional  dan  loyalitas  pelanggan.  Populasi dalam  penelitian  ini  yaitu  semua  konsumen dari  ANNA  Face  &  Body  Care  Centre Sarawak  yang  jumlahnya  tidak  dapat diketahui, sehingga jumlah sampel penelitian ini 100, dengan metode pengambilan sampel probabilitas sampling dan acidental sampling. Metode pengambilan data menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis
yang  digunakan  adalah  jalur  path  dengan persamaan  regresi  linier  berganda  dengan
taraf signifikansi 5%.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.  Deskriptif Variabel Penelitian
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 1 Data Variabel Kualitas Pelayanan Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 5 – 9 Sangat Tidak Setuju 0 0 > 9 – 13 Tidak Setuju 0 0 >  13 – 17 Netral 11 11 >  17 – 21 Setuju 69 69 >  21 – 25 Sangat Setuju 20 20 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Berdasarkan  data  diatas  menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju  (69%),  maksudnya  kualitas  pelayanan
di ANNA Face & Body Care Centre Sarawak dalam kategori sudah baik.

## b. Variabel Nilai Pelanggan
Tabel 2 Data Variabel Nilai Pelanggan Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 5 – 9 Sangat Tidak Setuju 0 0 > 9 – 13 Tidak Setuju 1 1 >  13 – 17 Netral 16 16 >  17 – 21 Setuju 61 61 >  21 – 25 Sangat Setuju 22 22 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Berdasarkan  data  diatas  menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju  (61%),  maksudnya  nilai  pelanggan  di
ANNA  Face  &  Body  Care  Centre  Sarawak dalam kategori sudah baik.

## c. Variabel Kepuasan Emosional
Tabel 3 Data Variabel Kepuasan Emosional Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 5 – 9 Sangat Tidak Setuju 0 0 > 9 – 13 Tidak Setuju 0 0
>  13 – 17 Netral 12 12 >  17 – 21 Setuju 58 58 >  21 – 25 Sangat Setuju 31 31 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Berdasarkan  data  diatas  menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (58%), maksudnya
kepuasan
emosional  di  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak  dalam kategori sudah puas.
d. Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4 Data Variabel Loyalitas Pelanggan Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 5 – 9 Sangat Tidak Setuju 0 0 > 9 – 13 Tidak Setuju 0 0 >  13 – 17 Netral 5 5 >  17 – 21 Setuju 62 62 >  21 – 25 Sangat Setuju 33 33 Jumlah 100 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2016 Berdasarkan  data  diatas  menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju (62%), maksudnya loyalitas pelanggan
di ANNA Face & Body Care Centre Sarawak dalam kategori sudah loyal.

## B. Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas Unstandardiz ed Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,69876658 Most Extreme Differences Absolute ,072 Positive ,053 Negative -,072 Kolmogorov-Smirnov Z ,716 Asymp. Sig. (2-tailed) ,684 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah, 2016
Tabel 4.14. menunjukkan bahwa nilai Kolmogrov-Smirnov  Z sebesar  0,716  dan nilai  Asymp.  Sig.  (2-tailed)  sebesar  0,684
yang  diperoleh  model  regresi  lebih  dari  (0,05)  (0,684  >  0,05),  berarti  berdistribusi normal
. b.  Uji Multikolinearitas
Tabel 6 Hasil Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,890 1,124 Nilai Pelanggan ,930 1,075 Kepuasan Emosional ,835 1,198 Sumber: Data diolah, 2016
Tujuan  uji  multikolinieritas  adalah untuk  menguji apakah pada model regresi  di atas  ditemukan  adanya  korelasi  yang  kuat antar  variabel  independen  atau  bebas  yaitu kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan  dan kepuasan  emosional.  Dari  hasil  olah  data
tersebut,  dapat  dilihat  nilai  VIF  semua variabel  memiliki  nilai  VIF  <  10,  sehingga model  regresi  tersebut  di  atas  tidak  terjadi multikolinieritas  sehingga  model  regresinya dapat digunakan.

## c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 7 Nilai Uji Heteroskedastisitas Variabel bebas Sig  Keterang an Kesimpulan Kualitas pelayanan 0,0 85 0, 05 Tidak Signifika n Tidak Terjadi Heteroskedastisi tas Nilai pelanggan 0,3 02 0, 05 Tidak Signifika n Tidak Terjadi Heteroskedastisi tas Kepuasan emosional 0,1 56 0, 05 Tidak Signifika n Tidak Terjadi Heteroskedastisi tas Sumber: Data diolah, 2016
Dari  tabel  diatas  diperoleh  bahwa seluruh  variabel  bebas  mempunyai  nilai probabilitas  yang  lebih  besar  dari  taraf
signifikan  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  dalam  model  regresi  tersebut  tidak terjadi Heteroskedastisitas
2. Analisis Regresi Berganda Persamaan 1

## a. Persamaan Regresi Berganda 1
Tabel 8 Hasil Pengujian Regresi Berganda Persamaan 1 Model Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,310 Nilai Pelanggan ,236
Sumber: Data diolah, 2016
Y 1 = 0,310X 1 + 0,236X 2 Koefisien  beta  kualitas  pelayanan positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan  kualitas  pelayanan  atau  semakin tinggi  kualitas  pelayanan,  maka  semakin meningkatkan kepuasan emosional.
Koefisien beta nilai pelanggan positif, hal ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  nilai pelanggan,  maka  semakin  meningkatkan kepuasan emosional.

## Uji t
Tabel 9 Hasil Uji t Persamaan 1
Model
t Sig. 1 (Constant) 4,860 ,000 Kualitas Pelayanan 3,332 ,001 Nilai Pelanggan 2,530 ,013 Sumber: Data diolah, 2016
Dari  hasil  oleh  data  di  atas  diketahui t-hitung masing - masing  variabel  adalah : 1) Variabel  kualitas  pelayanan  t-hitung  lebih besar  dari  t-tabel  (3,332  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,001)  lebih  kecil  dari  taraf signifikan 0,05, dengan  demikian Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan emosional.
2) Variabel  nilai  pelanggan  t-hitung lebih besar dari  t-tabel  (2,530  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,013)  lebih  kecil  dari  taraf signifikan 0,05, dengan  demikian Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  variabel  nilai pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan emosional.

## Uji F
Tabel 10 Hasil Nilai Uji-F Persamaan 1 Model F Sig. 1 Regression 9,595 ,000 a Residual
Total
Sumber: Data diolah, 2016
Dari  hasil  pengolahan  data  di  atas diketahui bahwa nilai F-hitung adalah 9,595. Dengan  nilai  signifikan  sebesar  0,000,  dan nilai F-tabel adalah 3,1751. Dengan demikian dapat  disimpulkan bahwa F-hitung > F-tabel
dengan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,05 (p<0,05),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima berarti  variabel-variabel  kualitas  pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan emosional.

## d. Koefisien Determinasi
Tabel 11 Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan 1 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,406 a ,165 ,148 1,87525 a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan a. Predictors: (Constant), Pelatihan, Program K3
Sumber: Data diolah, 2016
Dari  perhitungan  di  atas  diperoleh nilai Adjusted R 2 = 0,148 atau 14,8%, hal ini menunjukkan bahwa variasi kepusan emosional (Y) yang dapat dijelaskan variabel
kualitas    pelayanan  dan  nilai  pelanggan sebesar  14,8%.  Sedangkan  sisanya  sebesar 85,2% dipengaruhi faktor lain diluar persamaan diatas.

## 3. Analisis Regresi Berganda Persamaan 2
a. Persamaan Regresi Berganda 2
Tabel 12 Hasil Pengujian Regresi Berganda Persamaan 2 Model Standardized Coefficients Beta 1 (Constant) Kualitas Pelayanan ,281 Nilai Pelanggan ,207 Kepuasan Emosional ,338
Sumber: Data diolah, 2016
Y 2 = 0,281X 1 + 0,207X 2 + 0,338Y 1 Koefisien  beta  kualitas  pelayanan positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan  kualitas  pelayanan  atau  semakin baik  kualitas  pelayanan,  maka  semakin meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Koefisien beta  nilai  pelanggan  positif,  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  nilai
pelanggan atau semakin baik nilai pelanggan, maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Koefisien beta kepuasn emosional positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap kenaikan kepuasan emosional, maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
b. Uji t

## Tabel 13

## Hasil Uji t Persamaan 2
Model
t Sig. 1 (Constant) 2,057 ,042 Kualitas Pelayanan 3,209 ,002 Nilai Pelanggan 2,414 ,018 Kepuasan Emosional 3,745 ,000 Sumber: Data diolah, 2016
Dari  hasil  oleh  data  di  atas  diketahui t-hitung masing - masing  variabel  adalah : 1) Variabel  kualitas  pelayanan  t-hitung  lebih besar  dari  t-tabel  (3,209  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,002)  lebih  kecil  dari  taraf signifikan  0,05,  dengan  demikian  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
2) Variabel  nilai  pelanggan  t-hitung  lebih besar  dari  t-tabel  (2,414  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,018)  lebih  kecil  dari  taraf
signifikan  0,05,  dengan  demikian  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
3) Variabel kepuasan emosional t-hitung lebih besar  dari  t-tabel  (3,745  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,000)  lebih  kecil  dari  taraf signifikan  0,05,  dengan  demikian  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  variabel kepuasan  emosional  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan

## c. Uji F
Tabel 14 Hasil Nilai Uji-F Persamaan 2 Model F Sig. 1 Regression 16,946 ,000 a Residual Total
Sumber: Data diolah, 2016
Dari  hasil  pengolahan  data  di  atas diketahui  bahwa  nilai  F-hitung  adalah 16,946.  Dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,000,  dan  nilai  F-tabel  adalah  3,1751. Dengan demikian  dapat  disimpulkan bahwa F-hitung  >  F-tabel  dengan  tingkat  signifikan
0,000 < 0,05 (p<0,05),  maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti variabel-variabel kualitas pelayanan,  nilai  pelanggan  dan  kepuasan emosional  secara  simultan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## d. Koefisien Determinasi
Tabel 15 Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Persamaan 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,588 a ,346 ,326 1,72511 Sumber: Data diolah, 2016
Dari  perhitungan  di  atas  diperoleh nilai Adjusted R 2 = 0,326 atau 32,6%, hal ini menunjukkan bahwa variasi loyalitas pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan variabel kualitas    pelayanan,  nilai  pelanggan  dan kepuasan emosional sebesar 32,6%. Sedangkan sisanya sebesar 67,4%
dipengaruhi faktor lain.
a. Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan emosional
Besarnya  pengaruh  langsung X 1 (kualitas  pelayanan)  terhadap Y 2 (loyalitas pelanggan) sebesar 0,281, sedangkan pengaruh  langsung  kepuasan  emosional terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,338.
Besarnya pengaruh tidak langsung diperoleh dengan perkalian 0,281 x 0,338 = 0,095,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa ada pengaruh tidak langsung sebesar 0,095. Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan emosional  mampu  memperkuat  secara
positif  hubungan  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  dengan  variabel  intervening kepuasan emosional
Besarnya  pengaruh  langsung X 2 (nilai  pelanggan)  terhadap Y 2 (loyalitas pelanggan) sebesar 0,207, sedangkan pengaruh  langsung  kepuasan  emosional terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,338.
Besarnya pengaruh tidak langsung diperoleh dengan perkalian 0,207 x 0,338 = 0,07,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa ada  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,07. Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan emosional  mampu  memperkuat  secara positif  hubungan  antara  nilai  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari data di atas yaitu diketahui R 2 1 = 0,148  dan  R 2 2 =  0,326,  maka  dapat  dihitung nilai  koefisien  determinasi  total  dengan rumus sebagai berikut:
R 2 t = 1 – [(1-0,148)(1-0,326)] R 2 t = 1 – 0,574
R 2 t =  0,426
Koefisien  determinasi  total  (R 2 t )  lebih  besar R 2 1 maupun  R 2 2 , sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan emosional mampu memperkuat secara positif hubungan kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan, maupun  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## 4.4. Pembahasan
Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  emosional pada  pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body Care  Centre  Sarawak.  Hipotesis  yang menyatakan Terdapat pengaruh positif
Kualitas layanan terhadap Kepuasan Emosional  pada  pengguna  jasa  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  Sarawak,  terbukti.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  apabila  kualitas pelayanan  semakin  meningkat  atau  semakin baik,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan emosional  pelanggan,  sebaliknya  apabila
kualitas  pelayanan  semakin  menurun  atau semakain tidak baik, maka akan menurunkan kepuasan  emosional  pelanggan.  Hasil    ini didukung  dengan  hasil  analisis  deskriptif bahwa  kategori  variabel  kualitas  pelayanan adalah  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  di  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak sudah cepat dalam merespon pelanggan, karyawan dapat menangani setiap keluhan  dengan  cepat  dan  tepat,  informasi yang  diberikan  selalu  tepat  dan  up  date, karyawan selalu bertanggung jawab terhadap pekerjaan  dan  tata  letak/ruang  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  rapi  dan  nyaman,  serta peralatan  kecantikan  yang  digunakannya lengkap.  Hal  ini  didukung  peneliti  terdahulu Made  Irvan  Hilmawan  dan  Alit  Suryani (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan emosional.
  ) 1 )( 1 ( 1 2 2 2 1 2 R R R t    
Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  emosional pada  pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body Care  Centre  Sarawak.  Hipotesis  yang menyatakan  Terdapat  pengaruh  positif  nilai pelanggan terhadap kepuasan emosional pada pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak, terbukti. Hal ini menunjukkan  bahwa  apabila  nilai  pelanggan semakin meningkat atau semakin baik, maka akan  meningkatkan  kepuasan  emosional pelanggan, sebaliknya apabila nilai pelanggan  semakin  menurun  atau  semakain tidak baik, maka akan menurunkan kepuasan emosional  pelanggan.  Hasil    ini  didukung dengan  hasil  analisis  deskriptif  bahwa kategori  variabel  nilai  pelanggan  adalah kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa di ANNA  Face  &  Body  Care  Centre  Sarawak waktu  dan  jam  layanan  terjadwal  dengan baik,  produk  ANNA  Face  &  Body  Care Centre  Sarawak  mudah  digunakan  dan mudah memperolehnya, jaminan Produk dan layanan diperhatikan, Produk ANNA Face & Body  Care  Centre  mempunyai  citra  yang baik  dimata  konsumen  dan  biaya  dengan manfaat  dari  jasa  yang  ditawarkan  sudah sesuai.  Hal  ini  didukung  peneliti  terdahulu Woro  Mardikati  dan  Naila  Farida  (2013) yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan emosional berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  pengguna  jasa  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  Sarawak.  Hipotesis yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif Kepuasan  Emosional  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  pengguna  jasa  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  Sarawak,  terbukti.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  apabila  kepuasan emosional  semakin  meningkat  atau  semakin baik,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  sebaliknya  apabila  kepuasan emosional  semakin  menurun  atau  semakain tidak  baik,  maka  akan  menurunkan  loyalitas pelanggan.  Hasil    ini  didukung  dengan  hasil analisis  deskriptif  bahwa  kategori  variabel
kepuasan  emosional  adalah  kategori  baik. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  di  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  Sarawak  pelanggan merasa senang dengan jasa yang ditawarkan, kualitas  pelayanan  sudah  sesuai  dengan  tarif yang  dibayarkan,  pelayanan  sudah  sesuai dengan  yang  diharapkan  pelangan,  dan konsumen percaya dengan pelayanan ANNA Face & Body Care Centre.  Hal ini didukung peneliti terdahulu Made Irvan Hilmawan dan Alit Suryani (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan  emosional  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan  berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body Care  Centre  Sarawak.  Hipotesis  yang menyatakan Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan  pada  pengguna  jasa  ANNA  Face &  Body  Care  Centre  Sarawak,  terbukti.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  apabila  kualitas pelayanan  semakin  meningkat  atau  semakin baik,  maka  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan, sebaliknya apabila kualitas pelayanan  semakin  menurun  atau  semakain tidak  baik,  maka  akan  menurunkan  loyalitas pelanggan. Hal ini didukung peneliti terdahulu  Partua  Pramana  Hamonangan Sinaga  (2010)  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pada  pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body Care  Centre  Sarawak.  Hipotesis  yang menyatakan  Terdapat  pengaruh  positif  nilai pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada pengguna  jasa  ANNA  Face  &  Body  Care Centre Sarawak, terbukti. Hal ini menunjukkan  bahwa  apabila  nilai  pelanggan semakin meningkat atau semakin baik, maka akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan, sebaliknya  apabila  nilai  pelanggan  semakin menurun  atau  semakain  tidak  baik,  maka akan  menurunkan  loyalitas  pelanggan.  Hal ini  didukung  peneliti  terdahulu  Suharto (2014)  yang  menyatakan  bahwa  nilai

## JURNAL MANAJEMEN VOL. 6 N0. 1 JUNI 2016
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ada  pengaruh  tidak  langsung  atara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  emosional sebesar  0,095.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  emosional  mampu  memperkuat secara  positif  hubungan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Semakin  baik  kualitas  pelayanan,  semakin meningkatkan kepuasan emosional pelanggan,
yang pada akhirnya
meningkatkan loyalitas pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan  yang diiringi dengan  peningkatan  kepuasan  emosional, mendorong peningkatan loyalitas pelanggan.
Ada  pengaruh  tidak  langsung  atara nilai  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  emosional  sebesar  0,07. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan emosional mampu memperkuat secara positif hubungan  antara  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik  nilai pelanggan,  semakin  meningkatkan  kepuasan emosional  pelanggan,  yang  pada  akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.
Peningkatan  nilai  pelanggan  yang  diiringi dengan  peningkatan  kepuasan  emosional, mendorong peningkatan loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
1. Hasil  analisis  data  dengan  Analisis Regresi  Berganda  persamaan  1  diperoleh persamaan  regresi Y 1 =  0,310X 1 + 0,236X 2
2. Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  emosional,  hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t- tabel  (3,332  >  1,980)  dengan  probabilitas (0,001)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,05.
3. Variabel  nilai  pelanggan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  emosional,  hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t- tabel  (2,530  >  1,980)  dengan  probabilitas
(0,013)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,05.
4.
Variabel-variabel  kualitas  pelayanan  dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
emosional,  hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai  F-hitung  >  F-tabel  dengan  tingkat signifikan 0,000 < 0,05 (p<0,05).
5. Kepuasan  emosional  (Y)  dipengauhi kualitas    pelayanan  dan  nilai  pelanggan sebesar 14,8%.
6. Hasil  analisis  data  dengan  Analisis Regresi  Berganda  persamaan  2  diperoleh persamaan  regresi Y 2 =  0,281X 1 +
0,207X 2 + 0,338Y 1
7. Variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t- tabel  (3,209  >  1,980)  dengan  probabilitas (0,002)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,05.
8. Variabel  nilai  pelanggan  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  (2,414  >  1,980)  dengan probabilitas  (0,018)  lebih  kecil  dari  taraf signifikan 0,05
9. Variabel  kepuasan  emosional  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  hal  ini  ditunjukkan dengan  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari  t- tabel  (3,745  >  1,980)  dengan  probabilitas (0,000)  lebih  kecil  dari  taraf  signifikan 0,05.
10. variabel-variabel kualitas  pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan emosional secara simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  hal  ini  ditunjukkan  dengan nilai  F-hitung  >  F-tabel  dengan  tingkat signifikan 0,000 < 0,05 (p<0,05).
11. Loyalitas  pelanggan  (Y2)  dipengaruhi kualitas    pelayanan,  nilai  pelanggan  dan kepuasan emosional sebesar 32,6%.
12. Ada  pengaruh  tidak  langsung  atara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  emosional sebesar  0,095.  Hal  ini  menunjukkan
bahwa kepuasan emosional mampu memperkuat  secara  positif  hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
13. Ada  pengaruh  tidak  langsung  atara  nilai pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan emosional  sebesar 0,07.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan emosional  mampu  memperkuat  secara positif  hubungan  antara  nilai  pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alida Palilati, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas Kristen Petra.
Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010. “ Analisis Pengaruh  Nilai  Pelanggan,  Kualitas Pelayanan  Dan  Kedekatan  Emosional Pada Nasabah Bank BRI Cabang
Pattimura Semarang ”. Fakultas Ekonomi.
Universitas Diponegoro. Semarang.
Gale, B. 1994. Managing Customer Value. New York: Prentice The Free Press.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS 19. Cetakan  Ke  5.  Semarang  :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan,  Handi.  2002.  10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan.  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Pahlevi,  Rezah.  2014.  “ Pengaruh  Kepuasan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Green
Product ”.  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis.
Universitas Bengkulu. Bengkulu.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2008.
Manajemen Pemasaran. Edisi ke 3. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Schermerhorn,  John  R.,  1993.  Management  for Productivity,  New  York:  John  Wiley  & Son
Takeuchi  dan  Quelch.  1983.  Quality  is  More Than Making A Good Produkct. Businnes Review: July-Agustust.
Tjiptono,  Fandy.  2005.  Manajemen  Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Vanessa  Gaffar.  2007.  Manajemen  Bisnis. Bandung: Alfabeta
Wilkie,  W.L.  1994.  Consumer  Behavior,  3th. Ed. New York:John Wily & Sons
Yesenia    dan    Edward  H  Siregar.  2014. “ Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas
Pelanggan  Kentucky  Fried  Chicken  di Tangerang  Selatan ”. Jurnal  Manajemen dan  Organisasi  Vol  V,  No  3.  Kampus Darmaga Bogor.
Zeithaml, Valiare A., dan Bitner. 1996. Services Marketing, 6th Edition,
Singopore:McGrow Hill.