## KONTRIBUSI HUMAN CAPITAL DAN CUSTOMER CAPITAL

## DALAM MENGGAPAI KINERJA CAFÉ DAN RESTO DI SURABAYA

## Gendut Sukarno 1)
Lia Nirawati 2)
1) Dosen FEB UPN”Veteran” Jatim
2) Dosen FISIP UPN”Veteran” Jatim
sukarnogendut@yahoo.co.id lianirawati@ymail.com

## ABSTRAKSI
Penilaian  kinerja  perusahaan  berbasis human  capital merupakan  hal  menarik  yang  perlu dikembangkan oleh perusahaan. Human capital merupakan salah satu komponen utama dari intellectual capital ( intangible  asset )  yang  dimiliki  perusahaan.  Selama  ini,  penilaian  terhadap  kinerja  perusahaan  lebih  banyak menggunakan  sumber  daya  yang  bersifat  fisik  ( tangible  asset ). Human  capital di dalam  organisasi  memiliki potensi penuh untuk membangun orientasi pasar bagi konsumennya. Jika kompetensi pegawai di dalam suatu organisasi semakin baik, mereka akan memahami kebutuhan konsumen dan mengembangkan customer capital untuk menahan loyalitas konsumen. Pengelolaan customer capital yang baik akan berdampak terhadap kinerja perusahaan.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  konsep  keterhubungan human  capital dan customer  capital dan  dampaknya    terhadap  kinerja  café  dan  resto  di  Surabaya.  Populasi  dalam  penelitian  adalah  pipinan/ pengelola  café  dan  resto  di  Surabaya,  dengan  sampel  sebanyak  30  responden. Teknik  analisis  data  yang digunakan  adalah PLS  ( Partial  Least  Square )  yang  merupakan  metode  alternatif  analisis  dengan Structural Equation Modelling (SEM) yang berbasis variance. Berdasarkan  hasil    pengolahan  data  diketemukan  bahwa  1) human  capital mampu  memberikan kontribusi  yang  berarti  terhadap customer  capital .  2) Customer  capital mampu  memberikan  kontribusi  yang berarti  terhadap  kinerja  café  dan  resto  di  Surabaya,  3)  human  capital  mampu  memberikan  kontribusi  yang berarti terhadap kinerja café dan resto di Surabaya.

## Kata kunci : human capital, customer capital, kinerja

## 1.  PENDAHULUAN
Kafe, yang sering juga disebut coffeehouse, coffee shop , atau café , merupakan istilah yang digunakan untuk tempat  yang  melayani pesanan  kopi atau  minuman  hangat  lainnya. Kafe  memiliki karakteristik seperti bar atau restoran, tapi berbeda dengan kafetaria. Banyak kafe yang tidak hanya menyediakan kopi, tetapi juga teh  bersama  dengan  makanan  ringan,  namun  ada  juga  kafe  dan  resto  yang  merupakan  kafe  yang  dilengkapi dengan  makanan  utama  (bukan  manakanan  ringan).  Dari  sisi  budaya,  kafe  telah  tersebar  luas  untuk  menjadi pusat  interaksi  sosial  dimana  orang-orang  dapat  berkumpul,  berbicara,  menulis,  membaca,  melawak,  atau sekedar mengisi waktu.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149

## Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
Masyarakat  awalnya  mengenal  warung  kopi  sebagai  tempat  yang  relatif  sepadan  dibandingkan  kafe dalam  definisi  masyarakat  barat.  Seiring  dengan  perkembangan  zaman,  kemajuan  teknologi  informasi,  dan asimilasi  budaya  barat  dan  lokal,  pengusaha  warung  kopi  berkonsep  kafe  seperti  yang  ada  di  barat  mulai menjamur.  Muncul  banyak  kafe  baru,  mulai  dari  yang  berkonsep  terpusat  hingga  menggunakan  sistem waralaba.
Selain Coffezone yang  menawarkan  konsep  waralaba,  terdapat  juga  warung  kopi  lainnya  yang berekspansi secara terpusat. Mulai dari merek internasional seperti Starbucks dan Coffee Bean, hingga merek lokal  seperti  Excelso  dan  Ngopi  Doeloe  menjamur  di  berbagai  wilayah  di  Indonesia. Pada tahun 2012, permintaan kopi dalam negeri telah mencapai lebih dari 250 ribu ton. Segmen bisnis kedai kopi pun selalu tumbuh lebih dari 10% dalam beberapa tahun terakhir. Kondisi ini menandakan bahwa bisnis kedai kopi memiliki potensi untuk dimasuki oleh para pelaku usaha. Meskipun begitu, masih terdapat kritik dan kekhawatiran terhadap bisnis kedai kopi.
Pertumbuhan ekonomi yang telah mengerek kesejahteraan warga membuat kinerja para pelaku usaha kafe  dan  restoran  terdongkrak.  Kelas  menengah  yang  terus  tumbuh  menjadi  pasar  utama  kafe  dan  restoran. Ketua  Asosiasi  Pengusaha  Kafe  dan  Restoran  Indonesia  (Apkrindo)  Jawa  Timur,  Tjahjono  Haryono, mengatakan,  kinerja  pebisnis  kafe  dan  restoran  selama  ini  memang  ditopang  oleh  pertumbuhan  pusat perbelanjaan  yang  menyediakan  food  court.  Kelompok  kelas  menengah  adalah  pengunjung  utama  pusat perbelanjaan, yang sekaligus pengunjung utama kafe dan restoran yang terdapat di mal-mal tersebut. "Kalau di Surabaya, ke  depan ini akan  semakin bagus, ada  banyak mal  baru  yang  mempunyai  food court cukup besar. Ekonomi  warga  yang  terus  naik  otomatis  akan  berpengaruh  ke  kinerja  kafe  dan  restoran,"  ujarnya,  Minggu (22/5/2011). Dia menilai, prospek bisnis kafe dan restoran di Jatim, khususnya Surabaya, akan sangat bagus.
Untuk  mencapai  seperti  hal  di  atas  diperlukan  pelayanan  yang  prima  untuk  memberikan  kepuasan kepada konsumen café dan resto. Diperlukan human capital (modal insani) yang kokoh dalam pengelolaan café dan resto. Orang sering melihat bisnis café selalu dianggap menguntungkan dengan kelipatan 200% atau 300%. Pernyataan demikian memang tidak keliru, namun jangan dikira pencapaiannya dilalui dengan mudah, namun justru sebaliknya. Tidak sedikit bisnis café dan atau resto mengalami kegagalan. Faktor sumber daya manusia yang merupakan modal tidak tampak ( tangible assets )  merupakan modal yang sangat penting.
Menurut  Fattah  (2004) “investment  in  Human  Capital” merupakan  peletak  dasar  teori  atau  konsep modal manusia ( human capital ). Konsep ini pada intinya menganggap bahwa manusia merupakan suatu bentuk modal  atau  capital  sebagaimana  bentuk  –  bentuk  capital  lainnya,  seperti  mesin,  teknologi,  tanah,  uang,  dan material.  Manusia  sebagai human  capital tercermin  dalam  bentuk  pengetahuan,  gagasan  (ide),  kreativitas, keterampilan dan produktivitas kerja. Tidak seperti bentuk capital lain yang hanya diperlakukan sebagai tools, human  capital ini  dapat  menginvestasikan  dirinya  sendiri  melalui  berbagai  bentuk  investasi  sumber  daya manusia,  diantaranya  pendidikan  formal,  pendidikan  informal,  pengalaman  kerja,  kesehatan  dan  gizi  serta transmigrasi.
Sumber  daya  manusia  atau human  capital memiliki  lima  komponen  yaitu individual  capability, individual  motivation,  leadership,  the  organizational  climate dan workgroup  effectiveness, (Mayo,  2000). Masing  –  masing  komponen  memiliki  peranan  yang  berbeda  dalam  menciptakan human  capital perusahaan yang pada akhirnya menentukan nilai sebuah perusahaan.
Human  capital di  dalam  organisasi  memiliki  potensi  penuh  untuk  membangun  orientasi  pasar  bagi konsumennya.  Namun  demikian  selain Human  capital yang  harus  dimiliki  perusahaan,  terdapat  factor  lain yang merupakan capital lain yang dapat memberikan kontribusi terhadap kinerja perusahaan yaitu Relational (Customer)  capital.  Relational  (customer)  capital merupakan  modal  untuk  menjalin  hubungan  dengan  pihak relasi atau pelanggan perusahaan.
Jika  kompetensi  pegawai  di  dalam  suatu  organisasi  semakin  baik,  mereka  akan  memahami  kebutuhan konsumen dan mengembangkan customer capital untuk menahan loyalitas konsumen. Customer Capital yang kokoh  inilah  akan  menghasilkan  pelayanan  konsumen  yang  maksimum.  Disamping  itu, human  capital juga merupakan sumber inovasi da pembaharuan bagi perusahaan.
Hampir setiap bagian dari pengalaman makan di  café dan rseto tergantung pada kualitas pelayanan restoran dalam hal  sambutan, pemesanan, pelayanan, hingga  pembayaran. Di beberapa kasus,  makanan  yang enak  menjadi  tidak  berarti  karena  kualitas  pelayanan  yang  buruk.  Pengelola  harus  selalu  memperhatikan pelayanan dalam prioritas tertinggi. Pelayanan Restoran yang baik adalah tentang membuat pengunjung merasa betah dengan membuat interaksi yang positif dan menyenangkan antara pengunjung dan staf. Bagaimana  hal tersebut  dapat  dicapainya,  sopan  dan  perhatian  saat  penyajian,  tepat  waktu  dalam  memenuhi  kebutuhan pengunjung, pastikan staf café dan resto memiliki pengetahuan tentang menu dan menyajikan makanan dengan sikap yang tepat.
Merujuk uraian di atas penulis ingin mengkaji keterkaitan antara Human Capital, Customer Capital , dan Kinerja Bisnis Café dan Resto di Surabaya.

## 2.  KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 2.1. Kerangka Konsep Penelitian
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149

## 3.  METODE PENELITIAN

## 3.1.  Definisi operasional

## 3.1.1. Human Capital (X1)
Human  capital merupakan  kombinasi  dari  pengetahuan,  keterampilan,  inovasi  dan  kemampuan seseorang  untuk  menjalankan  tugasnya,  sehingga  dapat  menciptakan  suatu  nilai  untuk  mencapai  tujuan (Schermerhon , 2005).
Menurut Mayo (2000) dalam Martina Human capital meliputi lima komponen :

## 1. Individual capability
a.Knowledge/skill/ experience /network
b.ability to achieve results
c. potential for growth d. what they bring into work from other parts of their life 2.Individual motivation a. Aspirations b. Ambitions and drive c.  work motivations 3. Leadership a. The clarity of vision of top management and the- iability to communicate it and behave in a way tha- tis consistent with it 4. The  organizational  cli- mate
a. The culture of the organization
b. especially in its freedom to innovate
c. openness
d. flexibility
e. respect for the individual
5. Workgroup Effectiveness a. Supportiveness
b. mutual respect

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149

## 3.1.2. Customer Capital (X2)

## 3.1.3.  Kinerja Café dan Resto ( Y )

## 3.2.  Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pengelola/pemilik    café  dan  resto  di  Surabaya,  dengan sampel sebanyak 30 responden. Sampel kecil tersebut sesuai sebagaimana teknik analisis data yang digunakan adalah PLS ( Partial Least Square ) yang tidak mengharuskan sampel besar.

## 3.3.   Teknik Analisis
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan Partial  Least Sequare (PLS).  PLS  menurut  Wold  H  (1982)  merupakan  metode  analisis  yang powerfull oleh  karena  tidak didasarkan  banyak  asumsi.  Metode  PLS  mempunyai  keunggulan  tersendiri  diantaranya:  data  tidak  harus berdistribusi  normal  multivariate  (indikator  dengan  skala  kategori,  ordinal,  interval  sampai  rasio  dapat digunakan pada model yang sama) dan ukuran sampel tidak harus besar.
Customer capital merupakan hubungan baik antara perusahaan dengan customer atau relasi sehingga mendukung perkembangan bisnis pe- rusahaan tersebut (Edvinsson yang dikutip oleh (Brinker 2000) pengukuran customer capital ,
1. Customer profile.
2. Customer duration
3. Customer Role
4. Customer support
Kinerja   Café dan Resto sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi Café dan Resto dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi Café dan Resto tersebut.
1. input
2. outputs
3. outcomes
4. benefit
5.Impacts
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149

## 4.  HASIL dan PEMBAHASAN
4.1.  Hasil Penelitian
4.1.1.  Uji Validitas
 Pengujian Outer Model
 First Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)

## Tabel 4.1 First Order

## Sumber: Data Diolah
Model variabel Human Capital dengan  dimensi dengan bentuk reflektip   pada dasarnya merupakan hubungan regresi variable ke dimensi, maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi  dari  koefisien  regresi  tersebut.  Hasil  pengujian  pada  tabel  inner  weight  menunjukkan  bahwa seluruh dimensi pada variabel Human Capital memiliki korelasi dengan dimensinya secara  signifikan  karena nilai T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi tersebut  sebagai pengukur variable Human Capital.
Variabel -> Dimensi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Human  Capital  ->  In- dividual Capability 0.844402 0.854126 0.045782 0.045782 18.443953 Human  Capital  ->  In- dividual Motivation 0.860480 0.854463 0.033257 0.033257 25.873939 Human  Capital  -> Leadership 0.364626 0.368854 0.204306 0.204306 1.784707 Human  Capital  ->  The Organizational Climate 0.957762 0.951832 0.014569 0.014569 65.740281 Human  Capital  -> Workgroup Effec- tivness 0.900182 0.880248 0.063082 0.063082 14.270084

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149

##  Second Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator)
Tabel 4.2 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)

## Sumber: Data Diolah
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, pada variabel dengan indikator reflektif  yaitu seluruh dimensi  pada  variabel Human  Capital  (Individual  Capability,  Leadership,  The  Organizational  Climate  dan Workgroup  Effectivness )      serta  pada Customer  Capital dan  Kinerja  perusahaan  tidak  seluruh  indikator memiliki factor loading (original sample estimate) lebih  besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T - Statistic
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/ STERR|) X1.1.1 <- Individual Capability 0.795334 0.785809 0.073748 0.073748 10.784540 X1.1.2 <- Individual Capability 0.612821 0.590907 0.121503 0.121503 5.043674 X1.1.3 <- Individual Capability 0.621648 0.599179 0.126355 0.126355 4.919843 X1.1.4 <- Individual Capability 0.448266 0.461048 0.115923 0.115923 3.866929 X1.2.1 <- Individual Motivation -0.652508 -0.447726 0.491317 0.491317 1.328078 X1.2.2 <- Individual Motivation -0.475745 -0.282966 0.548282 0.548282 0.867702 X1.2.3 <- Individual Motivation -0.142864 -0.035331 0.402273 0.402273 0.355141 X1.2.4 <- Individual Motivation 0.791064 0.726547 0.151026 0.151026 5.237927 X1.3 <- Leadership 1.000000 1.000000 0.000000 X1.4.1 <- The Organizational Climate 0.747719 0.748269 0.070088 0.070088 10.668279 X1.4.2 <- The Organizational Climate 0.273273 0.275854 0.189929 0.189929 1.438814 X1.4.3 <- The Organizational Climate 0.701746 0.691604 0.071905 0.071905 9.759412 X1.4.3 <- Human Capital 0.638729 0.623968 0.088437 0.088437 7.222426 X1.4.4 <- The Organizational Climate 0.602209 0.577284 0.143920 0.143920 4.184340 X1.4.5 <- The Organizational Climate 0.925093 0.918843 0.021879 0.021879 42.282985 X1.5.1 <- Workgroup Effectivness 0.925578 0.928180 0.016609 0.016609 55.728425 X1.5.2 <- Workgroup Effectivness 0.842966 0.846551 0.020540 0.020540 41.040921 X1.5.3 <- Workgroup Effectivness 0.831620 0.833212 0.052845 0.052845 15.736874 X2.1 <- Customer Capital 0.881287 0.866147 0.048875 0.048875 18.031473 X2.2 <- Customer Capital 0.819792 0.813805 0.049151 0.049151 16.678994 X2.3 <- Customer Capital -0.290124 -0.256262 0.252028 0.252028 1.151155 X2.4 <- Customer Capital 0.920736 0.915779 0.025481 0.025481 36.133580 Y1 <- Kinerja Perusahaan -0.235929 -0.190988 0.218932 0.218932 1.077636 Y2 <- Kinerja Perusahaan 0.145443 0.195753 0.266159 0.266159 0.546450 Y3 <- Kinerja Perusahaan 0.954667 0.882811 0.121648 0.121648 7.847798 Y4 <- Kinerja Perusahaan 0.721207 0.683692 0.155220 0.155220 4.646357 Y5 <- Kinerja Perusahaan 0.010493 0.012871 0.265680 0.265680 0.039493

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga tidak seluruh indikator tersebut menjadi pengukur/ indikator variabelnya atau dimensinya karena ada beberapa diantara indikator diatas yang nilai factor loading masih  dibawah  0,50.  Hanya  indikator  yang  memiliki  nilai factor loading (original  sample  estimate)  lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic  lebih besar dari nilai  Z α =  0,10 (10%)  =  1,645 ) yang memenuhi Convergen vailidity dan validitasnya baik.

##  Average Variance Extracted (AVE )

## Tabel 4.3 Average variance extracted (AVE)

## Sumber: Data Diolah
Model  Pengukuran  berikutnya  adalah  nilai Avarage  Variance  Extracted  (AVE) ,  yaitu  nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa  nilai  AVE  untuk  variabel Human  Capital sebesar  0.350687  dan  nilai  AVE  untuk  variabel  Kinerja Perusahaan    sebesar  0.301691  atau  kedua  variabel  tersebut  nilai  AVE  dibawah  0,7  sehingga  validitasnya kurang baik, sedangkan untuk variabel Customer Capital nilai AVEnya sebesar 0.595163  atau lebih besar dari 0,5 sehingga Customer Capital tersebut dikatakan valid.

## 4.1.2. Uji Reliabilitas
4.1.2.1. Composite Reliability
Composite Reliability adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya untuk diandalkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat dalam tabel berikut :
Tabel 4.4. Composite Reliability
Sumber: Data Diolah
Reliabilitas  konstruk  yang  diukur  dengan  nilai composite  reliability, konstruk  reliabel  jika  nilai composite  reliability di  atas  0,70  maka  indikator  disebut  konsisten  dalam  mengukur  variabel  latennya.  Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel)  Kinerja Perusahaan   memiliki nilai composite reliability sebesar 0.421775   atau lebih kecil dari 0,7 sehingga dikatakan kurang reliabel, namun pada variabel Customer
Composite Reliability Customer Capital 0.770505 Human Capital 0.851133 Kinerja Perusahaan 0.421775 AVE Customer Capital 0.595163 Human Capital 0.350687 Kinerja Perusahaan 0.301691

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
Capital nilai composite  reliability sebesar  0.770505  dan  variabel Human  Capital nilai composite  reliability sebesar 0.851133 atau kedua variabel tersebut memiliki nilai Composite reliabiliy lebih besar dari 0,7 sehingga variabel tersebut bisa dikatakan reliabel.

## 4.1.2.2. Pengujian Inner Model
Pengujian  terhadap  model  struktural  dilakukan  dengan  melihat  nilai  R-Square  yang  merupakan  uji goodness - fit  model .  Pengujian  inner  model  dapat  dilihat  dari  nilai  R - square  pada  persamaan  antar  variabel latent. Nilai  R 2 menjelaskan  seberapa  besar  variabel  eksogen  (independen/bebas)  pada  model  mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat).
Tabel 4.5 R-Square
Sumber: Data Diolah
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  Nilai  R 2 =  1  –  (1  –  0,751890)  (1  –  0,458278)  = 0.86559.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  model  mampu  menjelaskan  fenomena  Kinerja  Perusahaan sebesar  86,56%.  Sedangkan  sisanya  (13,44%)  dijelaskan  oleh  variabel  lain  (selain  Human  Capital  dan Customer  Capital)    yang  belum  masuk  ke  dalam  model  dan error .  Artinya  Kinerja  Perusahaan  dipengaruhi oleh Human Capital dan Customer Capital sebesar 86,56% sedang sebesar 13,44% dipengaruhi oleh variabel selain  Human Capital dan Customer Capital.
R Square Customer Capital 0.751890 Human Capital Kinerja Perusahaan 0.458278
Jurnal Ilmu Sosial Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
Gambar 4.1  PLS Model Konseptual dengan Nilai Path Koefisien
Berdasarkan  gambar di atas dapat dilihat  nilai-nilai dari indikator terhadap variabel laten, sehingga dapat diketahui indicator Kinerja Perusahaan adalah indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten. Berikut adalah tabel tentang hasil inner weight (uji kausalitas):
Tabel 4.6 Inner Weight
Sumber: Data Diolah
Path Coeffi- cient (O)
Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Human Capital -> Customer Capital 0.867116 0.868598 0.028414 0.028414 30.517538 Customer Capital -> Kinerja Perusahaan -1.098501 -0.988086 0.442665 0.442665 2.481560 Human Capital -> Kinerja Perusahaan 1.351128 1.292290 0.322176 0.322176 4.193758

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
Berdasarkan tabel di atas diperoleh :
 Human  Capital    berpengaruh  terhadap  Customer  Capital  dengan  koefisien  path  sebesar  0,867116,    dapat diterima,  dimana  nilai T-Statistic =  30,517538  lebih besar  dari nilai Z α =  0, 10 (10%) =  1,645,  maka Signifikan (Positif).
 Customer  Capital    berpengaruh  terhadap  Kinerja  Perusahaan  dengan  koefisien  path  sebesar  -1,098501, dapat diterima,  dimana nilai T-Statistic = 2,481560 lebih besar  dari nilai Z α = 0, 10 (10%) = 1,645,  maka Signifikan (Negatif)
 Human Capital  berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan dengan koefisien path sebesar 1,351128,  dapat diterima,    dimana  nilai  T-Statistic  =  4,193758  lebih  besar    dari  nilai  Z α  =  0, 10  (10%)  =  1,645,    maka Signifikan (Positif)

## 4.2.  PEMBAHASAN
4.2.1.  Pengaruh Human Capital Terhadap Customer Capital
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Human Capital berpengaruh terhadap Customer  Capital .  Hal  tersebut  mengandung  makna  bahwa Human  Capital pada  café  dan  resto  di Surabaya benar-benar mempunyai kontribusi terhadap Customer Capital. Fenomena tersebut mengindikasikan modal  insani  yang  bagus  pada  café  dan  resto  baik  dalam Individual  capability,  Individual  motivation, Leadership,  The  organizational  climate,  Workgroup  Effectiveness. Dengan  kokohnya  ke 5 dimensi  yang ada pada human capital akan meningkatkan Customer Capital yang dimiliki café dan resto di Surabaya, baik dalam hal Customer profile, Customer duration,
Customer Role, Customer support.
Temuan di atas selaras dengan hasil penelitian dari Bontis et.al. (2000) serta Astuti dan Sabeni (2005). Mereka  menyatakan  dengan tacit  knowledge - nya  human  capital mampu  menciptakan  nilai  ( value  creation) yaitu customer capital bagi perusahaan. Astuti dan Sabeni (2005), yang berpendapat bahwa Customer Capital dan Structural  Capital dapat  berfungsi  sebagai  variabel  intervening  hubungan human  capital dan business performance , sedangkan structural capital dapat digunakan untuk memediasi hubungan customer capital dan business performance.

## 4.4.2. Pengaruh Customer Capital Terhadap Kinerja Perusahaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  diperoleh  hasil  bahwa Customer  Capital berpengaruh  terhadap  kinerja  perusahaan  dengan  arah  hubungan  terbalik.  Hal  tersebut  mengandung  makna bahwa customer capital pada café dan resto di Surabaya benar-benar mempunyai kontribusi terhadap kinerja perusahaan  namun  dengan  arah  hubungan  tidak  searah . Fenomena  ini  mengandung  makna  perubahan peningkatan Customer  Capital tidak  diikuti  perubahan  peningkatan  terhadap  kinerja  café  dan  resto  di Surabaya. Customer capital yang bagus tersebut tercermin dari kuatnya Customer profile, Customer duration, Customer  Role,  Customer  support yang  dimiliki  café  dan  resto  di  Surabaya,  namun  justru  belum  dapat memberikan efek perubahan terhadap meningkatnya kinerja café dan resto di Surabaya.
Kondisi  di  lapangan  menunjukkan  bahwa  meskipun  partner  bervariasi    tidak  mempengaruhi  kinerja perusahaan yang baik pula sehingga menjadikan kinerja perusahaan berfluktuasi. Oleh karena itu hal tersebut

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
menyebabkan  pengelolaan customer  capital tidak  dipentingkan  dan  berpengaruh  secara  tidak  langsung terhadap  kinerja  perusahaan.  Temuan  diatas  tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian  oleh  Bontis  (1998),  yang berpendapat bahwa customer capital berpengaruh signifikan terhadap business performance .

## 4.4.3. Pengaruh Human Capital Terhadap Kinerja Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Human Capital berpengaruh terhadap  kinerja  perusahaan.  Hal  tersebut  mengandung  makna  bahwa Human  Capital pada  café  dan  resto  di Surabaya benar-benar mempunyai kontribusi terhadap kinerja café dan resto di Surabaya . Fenomena tersebut mengindikasikan  modal  insani  yang  bagus  pada  café  dan  resto  baik  dalam Individual  capability,  Individual motivation, Leadership, The organizational climate, Workgroup Effectiveness. Kokohnya human capital yang dimiliki akan berdampak terhadap meningkatnya kinerja café dan resto yang tercermin dalam indicator : input, outputs, outcomes, benefit dan Impacts
Temuan diatas sesuai dengan hasil penelitian dari  Pulic (1998), Bontis (1998) Divianto (2010), yang berpendapat bahwa human capital berpengaruh signifikan terhadap business performance .

## DAFTAR PUSTAKA
Anatan,  Lina.”  Kualitas  pelayanan  (service)  quality)  :  strategi  meraih  keunggulan  kompetitif  berkelanjutan melalui customer satisfaction.” Jurnal Ekonomi Bisnis dan Koperasi 5 , No.2 (2003) : 62-76.
Astuti, Partiwi Dwi. 2005. “Hubungan Intellectual Capital dan Business Performance.” Jurnal MAKSI . Vol 5,
34-58.
Burr, R. and Girardi, A. 2002. “Intellectual Capital: More than the Interaction of Competence x Commitment”
dalam Australian Journal of Management , Vol, 27.
Divianto (2010).” Pengaruh factor – factor Intellectual Capital (human capital, structural capital dan customer
capital) terhadap business performance”. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis , Edisi IV.
Fattah, Nanang (2004).” Ekonomi dan Pembiayaan Pendidikan ”. Bandung, Remaja Rosdakarya.
Fitz-enz, J, 2000. The ROI of Human Capital: Measuring the Economic Value Added of Employee Performance . AMA-COM, American Management  Association, New York.
Juwita,  Anggraini  (2007).  “ Pengaruh  Human  Capital  terhadap  Bussiness  Performance  melalui  Customer Capital ”. Vol.4, no.2.
Martina D.P. A. Ongkorahardjo, Antonius Susanto, Dyna Rachmawati. 2008. Analisis  Pengaruh  Human
Capital  Terhadap  Kinerja  Perusahaan  (Studi  Empiris  pada  Kantor  Akuntan  Publik  di  Indonesia) . Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol. 10, No. 1.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149
Mayo,  A.,  2000.  “The  Role  of  Employee  Development  in  The  Growth  of  Intellectual  Capital ” , Personal Review, Vol. 29, No. 4.
Sawarjuwono, T., dan A. P. Kadir. 2003. ”Intellectual Capital: Perlakuan, Pengukuran dan Pelaporan”, Jurnal
Akuntansi dan Keuangan Vol .5, No .1, Mei: 35-57.
Schermerhon. 2005. Management, 8th edition . John Wiley & Sons, Inc, USA.
Sedarmayanti.  2007. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Reformasi  Birokrasi dan  Manajemen  Pegawai Negeri Sipil . Bandung : PT. Refika Aditama.
Starttovic, D. and Marr, B. 2004. “Understanding Corporate Value: managing and  Reporting  Intellectual
Capital”. Chartered Institute of Management Accountants.
Totanan, C., 2004. ”Peranan Intellectual Capital dalam Penciptaan Nilai untuk   Keunggulan Bersaing”, Usahawan , No. 1, Tahun XXXIII,Januari: 27-31.
Weatherly,  L.A.  2003.  “The  Value  of  People:  The  Challenges  and  Opportunities  of  Human  Capital
Measurement  and  Reporting,”  dalam Research Quarterly .  Society  for  Human  Resource Management.
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Wold H. (1982). Soft modeling : the basic desing and some extensions, In : System under indirect observation, part 2 , Joreskog K.G., Wold H (eds). North – Holland, 1 -5.
Wright, P.M., Dunford, B.B., & Snell, S.A. 2001. Human resources and the resourcebased view of the firm .
Journal of Management, 27: 701-721.

## Jurnal Ilmu Sosial
Vol. 15 | No. 2 | November 2016 | Hal. 137-149