http://jiss.publikasiindonesia.id/
P-ISSN:2723 – 6692
Kinerja Customer Relationship Management Pada PT. Panahmas Dwitama Distrindo
Jember
Ifa Dimiyati Khasanah 1* , Moh. Agung Surianto 2
Universitas Muhammadiyah Gresik 1,2
Email: ifadimiyatikhasanah@gmail.com 1 , cakagung@umg.ac.idr 2
Artikel info Artikel history: Diterima : 21-11-2021 Diterima dalam bentuk revisi : 09-12-2021
Disetujui : 15-12-2021
Kata Kunci: CRM; manajemen hubungan pelanggan; kinerja CRM.
Keywords: CRM; customer relationship management; CRM performance.

## Abstrak
Era persaingan di dunia bisnis saat ini sangat ketat, perusahaan tidak mungkin bisa berkembang pesat tanpa ada customer service yang baik, karena dengan pelayanan yang baik maka akan meningkatkan kepercayaan dan berdampak pada loyalitas pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk menjalin hubungan dengan  mitra  akan  berdampak  pada  peningkatan  kemampuan  perusahaan untuk menghadapi persaingan. Dalam menjalin hubungan, apabila hubungan tersebut  terjalin  dengan  baik  maka  akan  berdampak  baik  bagi  perusahaan dalam  segi  penjualan  dan  bisa  meningkatkan  profitabilitas.  Hubungan distributor dengan pelanggan dapat dipandang sebagai bentuk kerjasama yang terjalin  antar  perusahaan  dengan  pelanggan.  Saat  ini  posisi  pelanggan  bagi perusahaan bukan hanya menjadi sumber pendapatan, tetapi juga aset jangka panjang  yang  harus  dikelola  dan  dipelihara  oleh Customer  Relationship Management . Cara pandang perusahaan sekarang ini menganggap pelanggan menjadi  bagian  penting  dalam  menentukan  arah  dan  kebijakan  perusahaan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kinerja Customer  Relationship Management pada  PT  Panahmas  Dwitama  Distrindo  Jember.  Metode penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  deskriptif  kualitatif.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management di  PT  Panahmas  Dwitama  Distrindo  Jember  berpengaruh sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan serta berjalan dengan baik dan juga efektif.

## Abstract
The era of competition in today's business world is very tight, it is impossible for  a  company  to  develop  rapidly  without  good  customer  service,  because good service will increase trust and have an impact on customer loyalty. The company's ability to establish relationships with partners will have an impact on increasing the company's ability to face competition. In a relationship, if the relationship is well established, it will have a good impact on the company in  terms  of  sales  and  can  increase  profitability.  The  relationship  between distributors and customers can be seen as a form of cooperation that exists between companies and customers. Currently, the customer's position for the company is not only a source of income, but also a long-term asset that must be  managed  and  maintained  by  Customer  Relationship  Management.  The company's current perspective considers customers to be an important part in determining  the  direction  and  policies  of  the  company.  This  study  aims  to determine  the  performance  of  Customer  Relationship  Management  at  PT Panahmas  Dwitama  Distrindo  Jember.  The  research  method  used  in  this research  is  descriptive  qualitative.  The  results  showed  that  the implementation  of  Customer  Relationship  Management  at  PT  Panahmas Dwitama  Distrindo  Jember  had  an  effect  as  an  effort  to  increase  customer loyalty and run well and effectively.
Koresponden author: Ifa Dimiyati Khasanah
Email: ifadimiyatikhasanah@gmail.com artikel dengan akses terbuka di bawah lisensi
CC BY SA 2021

## Pendahuluan
Era  persaingan  di  dunia  bisnis  saat  ini  sangat  ketat,  perusahaan  tidak  mungkin  bisa berkembang pesat tanpa ada customer service yang baik, karena dengan pelayanan yang baik maka akan meningkatkan kepercayaan dan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Persaingan  bisnis  juga  memiliki  dampak  yang  unik  terhadap  strategi  dan  tujuan pemasaran  suatu  perusahaan.  Tujuan  bisnis  adalah  apa  yang  dicapai  oleh  perusahaan. Umumnya, tujuan perusahaan adalah menghasilkan keuntungan dan menjaga perusahaan tetap untung. Sedangkan strategi pemasaran adalah cara bagi perusahaan untuk memasarkan produk mereka  untuk  mencapai  tujuan  mereka.  Salah  satu  dari  strategi  pemasaran  bagi  perusahaan untuk menghasilkan laba dengan tetap mempertahankan eksistensi perusahaan dengan menjaga loyalitas  pelanggan.  Menurut  ( Surianto et  al.,  2020)  strategi  mempertahankan  pelanggan menjadi penting, karena biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Beberapa faktor yang bisa membuat pelanggan puas terhadap perusahaan, yaitu mulai dari  kualitas  produk,  harga  yang  ditawarkan  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Setelah perusahaan  bisa  menciptakan  loyalitas,  yang  perlu  dilakukan  selanjutnya  adalah  menjaga loyalitas dengan membangun hubungan baik dengan setiap pelanggan. Membangun hubungan baik  dengan  setiap  pelanggan  dapat  menciptakan  hubungan  emosional  yang  dirasakan pelanggan tentang perusahaan. Oleh karena itu, diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Kemampuan  perusahaan  dalam  membangun  hubungan  dengan  mitra  mempengaruhi daya saing perusahaan. Dalam menjalin hubungan, apabila hubungan tersebut terjalin dengan baik maka akan berdampak baik bagi perusahaan dalam segi penjualan dan bisa meningkatkan profitabilitas.  Hubungan  distributor  dengan  pelanggan  dapat  dipandang  sebagai  bentuk kerjasama yang terjalin antar perusahaan dengan pelanggan. Kepercayaan menjadi isu penting dalam membangun kemitraan dan menjadi dasar keberlangsungan hubungan. Kepercayaan bisa didefinisikan  pelanggan  untuk  bergantung  pada  perusahaan,  berdasarkan  kredibilitas  dan kepedulian perusahaan.
Posisi pelanggan bagi perusahaan bukan hanya menjadi sumber pendapatan, tetapi juga aset  jangka  panjang  yang  harus  dikelola  dan  dipelihara  oleh Customer  Relationship Management . Cara pandang perusahaan sekarang ini menganggap pelanggan menjadi bagian penting dalam menentukan arah dan kebijakan perusahaan.
PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo  merupakan  perusahaan  cabang  kedua  Panahmas Group. Merupakan salah satu perusahaan distribusi yang saat ini sedang menjalin kerjasama dengan PT. Unilever Indonesia Tbk. Ada 2 (dua) divisi pemasaran di PT. Panahmas Dwitama Distrindo  yaitu General Trade ( Traditional  Trade ) dan juga Modern Trade . General  Trade
adalah merupakan tipe kelas outlet yang sistemnya masih tradisional, biasanya ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung. Biasanya terdiri dari second dealer , kios- kios  atau  gerai.  Pada  ULI  GT  terdapat  beberapa  titik  distribusi  yakni  GT  Jember  Utara,  GT Jember  Selatan,  GT  Balung.  Sejauh  ini  pada  divisi General  Trade PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo sudah mendistribusikan berbagai produknya lebih dari 5000 outlet yang tersebar di seluruh  Kabupaten  Jember.  Merupakan  prospek  yang  baik  bagi  perkembangan  perusahaan. Sedangkan Modern Trade yaitu merupakan tipe pasar yang tidak menyuguhkan secara langsung transaksi penjual dan pembeli, melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum dalam barang  ( barcode ),  dan  pelayanan  dilakukan  secara  mandiri,  seperti  Supermarket  dan Minimarket. Saat ini produk Unilever Modern Trade (ULI MT) yang sudah mendistribusikan produknya  ke  dua  kota  yaitu  Jember  dan  Probolinggo.  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo sebagai  distributor  produk  perlu  memahami  strategi  hubungan  antara  distributor  dengan pelanggan  agar  kegiatan  distribusi  dan  penjualan  dapat  berjalan  dengan  lancar  dan menghasilkan keuntungan.
Tujuan CRM menurut ( Kundre et al., 2013) adalah Menggunakan hubungan yang sudah ada  untuk  meningkatkan  pendapatan,  Menggunakan  informasi  yang  terintegrasi  untuk pelayanan  yang  memuaskan,  Menciptakan  saluran  proses  dan  prosedur  komunikasi  yang konsisten dan berulang. Tujuan inti dari CRM adalah profitabilitas pelanggan, sesuai dengan definisi  CRM  yaitu  mencari  profitabilitas  pelanggan  sehingga  untuk  mendapatkannya perusahaan harus bisa melacak berapa pendapatan dan biaya yang dikenakan kepada pelanggan ( Maulana , 2019).
Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh ( Anshari , 2019) menyatakan bahwa perusahaan dengan profitabilitas bagus akan disukai oleh pasar sehingga performa perusahaan juga akan meningkat.  ( Haislipa  & Richardson , 2017) juga berpendapat  bantuan pada sistem CRM  dalam  mengembangkan  dan  mempertahankan  hubungan  dengan  pelanggan,  maka perusahaan  akan  cenderung  mengalami  kenaikan  keuntungan  ( profit )  karena  peningkatan pendapatan  dan  penurunan  biaya.  Dari  penelitian  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  CRM merupakan  strategi  menciptakan  hubungan  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan  dalam jangka  panjang  dengan  membangun  dan  menumbuhkan  hubungan  yang  bersifat  emosional. Pada  penelitian  ini,  peneliti  ingin  menggali  dari  perspektif  yang  berbeda  yakni  bagaimana kinerja CRM hingga berdampak pada loyalitas pelanggan.
Customer  Relationship  Management merupakan  strategi  untuk  menjaga  hubungan dengan pelanggan yang terkait dengan suatu perusahaan. Customer Relationship Management bermanfaat  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  menjaga  hubungan  pelanggan,  menciptakan kepuasan  pelanggan  yang  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan. Customer  Relationship Management diyakini  efektif dalam menjaga profitabilitas jangka panjang perusahaan. Oleh karena itu, salah satu strategi yang ditetapkan oleh perusahaan adalah membangun hubungan berkelanjutan  dengan  pelanggan  sekaligus.  Fokus  dari Customer  Relationship  Management yaitu  mengintegrasikan  proses  dalam  rangka  menjalin  hubungan  (meningkatkan  kepuasan, loyalitas dan pendapatan) dengan kompetisi yang ketat.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kinerja Customer  Relationship Management pada PT Panahmas Dwitama Distrindo Jember. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan pengetahuan mengenai Customer Relationship Management serta dapat menjadi acuan penelitian selanjutnya.

## Metode Penelitian
A. Metode Pengumpulan Data
Menurut  ( Damanik ,  2019)  metode  pengumpulan  data  adalah  cara-cara  yang  bisa digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data, dimana cara tersebut menunjukkan suatu yang  abstrak,  tidak  dapat  diwujudkan  dalam  benda  kasat  mata,  tapi  dapat  dipertontonkan penggunaannya. Dalam pengumpulan data ini, peneliti turun langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang valid , maka peneliti menggunakan metode sebagai berikut:
1. Metode Wawancara (Interview)
Wawancara  merupakan  percakapan  yang  disengaja  antara  pewawancara ( Interviewer ) dan yang diwawancarai ( Interview ) memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Wawancara ini dilakukan pada saat  narasumber memiliki waktu  luang. Pewawancara  harus  bisa  menciptakan  hubungan  baik  sehingga  informan  bersedia bekerjasama,  dan  dapat  memberikan  informasi  yang  sebenarnya.adapun  Teknik wawancara  yang  peneliti  pergunakan  adalah  secara  tertulis  yakni  dengan  menyusun beberapa pertanyaan terlebih dahulu, ini dimaksudkan untuk menghindari pembicaraan yang terlalu meluas dan lebih fokus pada tujuan yang dimaksudkan.

## 2. Metode Observasi
Metode  observasi  adalah  metode  pengumpulan  data  dengan  melakukan pengamatan dan pencatatan langsung di lapangan. Observasi ini menggunakan observasi partisipasi,  dimana  peneliti  langsung  terlibat  dalam  kegiatan  yang  sedang  diamati  atau yang  digunakan  sebagai  sumber  data  penelitian.  Metode  observasi  dilakukan  untuk mencari data tentang hubungan distributor dengan pelanggan melalui strategi Customer Relationship Management .
3. Metode Dokumentasi
Dokumentasi  merupakan  metode  pengumpulan  data  dari  catatan,  dan  laporan milik perusahaan. Metode dokumentasi dapat diperoleh tentang sejarah perusahaan.

## B. Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  metode  analisis  deskriptif  kualitatif, yakni metode penelitian yang menjelaskan kondisi yang terjadi sebenarnya secara konkret serta mengklasifikasikan data dari hasil penelitian. Studi kualitatif ini hanya menjabarkan dan menjelaskan temuan di lapangan tanpa memerlukan hipotesis. Menurut ( Aditama , n.d.) menyatakan bahwa metode penelitian kualitatif  adalah metode penelitian  yang digunakan untuk  meneliti  objek  yang  alamiah,  dimana  peneliti  adalah  instrumen  kunci,  teknik pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi  (gabungan  wawancara,  observasi, dokumentasi), data yang diperoleh cenderung kualitatif, analisis data bersifat kualitatif dan hasil  penelitian  bersifat  memahami  makna,  mengkonstruksi  fenomena  dan  memahami keunikan.

## Hasil dan Pembahasan
Konsep Customer  Relationship  Management tidak  lepas  dari  konsep relationship marketing .  Konsep  ini  menunjukkan  bahwa  tujuan  utama  dari  semua  strategi  CRM  adalah motivasi bisnis. Ini berarti bahwa perusahaan dapat mengelola basis pelanggan mereka untuk mengidentifikasi,  memuaskan,  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  paling  menguntungkan
dan  membuat  konsumen  tetap  setia  pada  produk  mereka.  Secara  konsepsi, Customer Relationship  Management bertujuan  untuk  membangun  portofolio  melalui  hubungan  bisnis yang  interaktif  dengan  pelanggan,  memperkuat  hubungan  yang  terbentuk  melalui  jaringan, meningkatkan  komunikasi  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  profitabilitas  dan  loyalitas pelanggan.
Menurut  ( Tjiptono ,  2014) Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah keseluruhan  proses  dalam  mengidentifikasi,  mendiferensiasi,  menarik,  dan  mempertahankan pelanggan  dengan  mengintegrasikan  rantai  pasokan  guna  menciptakan  nilai  pelanggan  pada setiap langkah proses penciptaan nilai.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada bulan Oktober 2021 sampai bulan November  2021  oleh  Bapak  Hartono  selaku  SPV  Sales  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo, menyatakan  bahwa  saat  ini  fokus  pelanggan  adalah  kunci  untuk  mendapatkan  keunggulan kompetitif  yang  berkelanjutan  dalam  persaingan  bisnis.  Melalui  pengetahuan  tentang  siapa pelanggan itu, apa yang diinginkan pelanggan, bagaimana kebutuhan pelanggan terpenuhi dan faktor lain yang relevan, sehingga keunggulan kompetitif yang berpusat pada pelanggan dapat dicapai.
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang berfokus pada segala sesuatu  yang  menyangkut  orientasi  pelanggan. Customer  Relationship  Management adalah proses menarik, mempertahankan dan memelihara pelanggan yang menguntungkan ( profitable customers ). Fokus pada pelanggan dibentuk oleh empat dimensi yaitu pemasaran berpusat pada pelanggan, identifikasi nilai seumur hidup, personalisasi, dan pemasaran penciptaan-bersama- interaktif ( Chadiq , 2015).
1. Proses Customer Relationship Management
Proses Customer  Relationship  Management yang  dilakukan  oleh  PT.  Panahmas Dwitama Distrindo terkait dengan penjaringan konsumen adalah dengan membagi para sales pada titik-titik tertentu, dalam General Trade , sales terbagi menjadi 3 yakni: 1) Sales fast team , tugasnya mencari outlet /pelanggan baru dan membuat toko itu berkembang. 2) Sales corporate , mengcover  outlet sedang  dan  mencari  omset  sebanyak-banyaknya  serta menawarkan  produk  baru  dan  promo  juga discount setiap  bulannya.  3)  Sales  SR Second Dealer , yakni sales yang mengcover outlet besar dan mencari omset sebanyak-banyaknya. Setelahnya  sales  mendatangi outlet atau  pelanggan  potensial,  selain  itu  mayoritas  dari pelanggan  secara  mandiri  mencari  kontak  melalui website .  Selanjutnya  adalah pengembangan  program Customer  Relationship  Management .  PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo  mengidentifikasi  pelanggan  potensialnya,  setelahnya  bisa  memutuskan  mana pelanggan yang menerima penawaran khusus. PT. Panahmas Dwitama Distrindo kemudian menyiapkan  program  untuk  pelanggannya  pada  setiap  bulan,  program  tersebut  bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan tentu program yang dibuat memiliki tujuan yang pasti sehingga setiap melakukan kunjungan outlet bisa dilakukan evaluasi. Pada tahap akhir  dalam  implementasi Customer  Relationship  Management ,  tujuan  yang  telah  dibuat harus dilakukan serta harus fokus terhadap programnya. Guna mencapai sasaran yang sudah ditentukan, tentu dibutuhkan kerjasama dari semua bagian yang ada.
Merujuk  pada  konsep Customer  Relationship  Management oleh  ( Dyantina et  al.,
2012),  maka  tahapan Customer  Relationship  Management yang  dilakukan  oleh  PT. Panahmas Dwitama Distrindo adalah:
a. Memperoleh pelanggan baru (acquire)
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Hartono  selaku  SPV  Sales, pelanggan  baru  mudah  didapatkan  melalui  memberikan  kemudahan  akses  informasi, inovasi baru dan pelayanan prima mulai dari promosi hingga close deal .
b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang sudah ada (enhance)
Perusahaan  berupaya  membangun  hubungan  yang  baik  dengan  memberikan pelayanan  prima customer  service )  kepada  pelanggan,  juga  memastikan  pelanggan mendapat profit dari produk yang dijual.
c. Mempertahankan pelanggan (retain)
Hal  ini  merupakan  upaya  perusahaan  untuk  mendapatkan  loyalitas  pelanggan dengan mendengarkan dan berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan. Contohnya jika ada pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan, karyawan meminta masukan  agar  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Kemudian  dilakukan  evaluasi  oleh perusahaan dan memperbaikinya.
Customer Relationship Management mempunyai tiga aspek utama yaitu karyawan, proses  dan  teknologi.  Maka  penerapan Customer  Relationship  Management oleh  PT. Panahmas Dwitama Distrindo adalah:
a. Karyawan (People)
People adalah  faktor  yang  paling  penting  karena  CRM  sebenarnya  adalah hubungan atau cara untuk mengelola hubungan. Oleh karena itu, membutuhkan sentuhan pribadi ( personal touch ). Semangat perusahaan harus diperlihatkan untuk lebih giat lagi menggali dan memuaskan pelanggannya.
Cara terbaik  yang bisa dilakukan oleh PT.  Panahmas Dwitama Distrindo  untuk mengubah  perilaku  karyawan  dan  membuat Customer  Relationship  Management lebih berhasil adalah dengan melakukan coaching dan training secara efektif. Coaching dan training adalah proses yang membantu karyawan menjadi lebih efektif dalam pekerjaan mereka  saat  ini  atau  di  masa  depan  dengan  melalui  pengembangan  pemikiran  dan kebiasaan perilaku, keterampilan, pengetahuan dan attitude .
b. Proses (Process)
Sistem  atau  prosedur  yang  dibutuhkan  karyawan  untuk  membangun  hubungan erat  dengan  pelanggan  untuk  meningkatkan  loyalitas.  Struktur  organisasi,  kebijakan operasional serta sistem reward harus bisa mencerminkan apa yang akan dicapai dengan Customer  Relationship  Management .  Selain  proses  kemudahan  transaksi  yang ditawarkan kepada pelanggannya dan proses menjaga hubungan dengan pelanggan, PT Panahmas  Dwitama  Distrindo  juga  memperhitungkan  beberapa  langkah  dalam menangani  komplain.  Ketika  complain  terhadap  pelayanan  atau  produk  muncul, perusahaan sudah memiliki standar prosedur yang dijalankan agar memudahkan dalam proses  penangan  keluhan.  Segala  keluhan  yang  ada  dan  pernah  terjadi  itu  dicatat, dimasukkan ke dalam list dan dianalisis untuk melihat complain mana yang paling sering terjadi.  Hal  ini  akan  memungkinkan  perusahaan  untuk  terus  melakukan  perbaikan- perbaikan dan meningkatkan performa perusahaan.
c. Teknologi (Technology)
Teknologi  mempunyai  fungsi  menjadi  tempat  pelanggan  untuk  mendapatkan informasi dari perusahaan. Selanjutnya perusahaan dapat melakukan analisis pelanggan
lebih  mendalam.  Teknologi  sangat  penting  untuk  membangun  hubungan  baik  dengan pelanggan  melalui  ragam  jenis  komunikasi.  Tanpa  teknologi  akan  sulit  untuk mengimplementasikan Customer  Relationship  Management ,  karena  untuk  berinteraksi dengan pelanggan dalam segala hal diperlukan teknologi (telepon, web , call center ) Mengacu pada penelitian oleh ( Zeithaml et al., 1990) dalam ( Sinollah & Masruroh , 2019),  ada  lima  dimensi  untuk  menggambarkan  kepuasan  pelanggan.  PT.  Panahmas Dwitama Distrindo menggambarkan kepuasan pelanggan meliputi:
a. Reliability (Handal)
Reliability adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  bagi pelanggan.  Reliabilitas  bersinggungan  langsung  dengan  harapan  dan  keinginan pelanggan. Penerapan yang dilakukan oleh perusahaan sebagai berikut:
1) Kecermatan karyawan dalam memberikan pelayanan.
2) Mempunyai standar pelayanan.
3) Ketepatan waktu dalam pengiriman ( punctuality ).
Sistem  pengiriman  dalam  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo  adalah taking  order , dimana hari ini pelanggan melakukan pemesanan (sistem PO), pemesanan bisa melalui sales, telepon, atau aplikasi (Sahabat Warung). Kemudian pesanan dikirimkan satu hari setelahnya. b. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan kemampuan perusahaan memberikan layanan terbaik untuk pelanggan dan bersifat konkret. Hal ini berarti kualitas tersebut bisa dirasakan langsung oleh pelanggan. Penerapan yang dilakukan oleh perusahaan sebagai berikut:
1) Tampilan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
2) Kedisiplinan karyawan dalam memberikan pelayanan.
3) Kemudahan dalam proses pelayanan.
4) Kemudian  seperti  memberikan voucher hadiah  kepada  pelanggan  sebagai  bentuk loyalitas  karena  sudah  berlangganan  dengan  perusahaan  sangat  lama  dan  bisa mencapai target.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness merupakan bagaimana perusahaan memberikan pelayanan yang tanggap serta cepat terhadap segala kebutuhan juga keinginan pelanggan. Ini berarti ada tuntutan dari pelanggan kepada perusahaan terkait cara cepat dan sigapnya menanggapi transaksi  sampai  dengan  keluhan-keluhan.  Penerapan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan sebagai berikut:
1) Karyawan memberikan pelayanan secara cepat.
2) Karyawan memberikan pelayanan secara tepat.
3) Karyawan memberikan pelayanan dengan waktu yang tepat.
4) Mendengarkan  dan  merespon  pelanggan  yang  ingin  mendapatkan  layanan  dengan cepat.
5) Merespon keluhan pelanggan
d. Assurance (Kepastian)
Merupakan  pengetahuan  serta  keahlian  karyawan  dalam  komunikasi  yang  baik, sikap  sopan  santun  kepada  pelanggan,  pengetahuan  yang  luas,  hingga  memberikan kenyamanan  dan  keamanan.  Dengan  adanya assurance ,  maka  kepercayaan  pelanggan
terhadap perusahaan juga pun akan mengalami peningkatan. Penerapan yang dilakukan oleh perusahaan sebagai berikut:
1) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya.
2) Karyawan memberikan jaminan ketepatan waktu dalam pelayanan.
e. Empathy (Kepedulian)
Empathy berkaitan  dengan  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  erat  hubungannya dengan  perhatian  tulus  kepada  masing-masing  individual  pelanggan  serta  kemampuan kebutuhan  masing-masing  pelanggan  secara  spesifik.  Penerapan  yang  dilakukan  oleh perusahaan sebagai berikut:
1) Melayani dengan sopan santun.
2) Melayani pelanggan dengan tidak membeda-bedakan.
3) Melayani pelanggan dengan ramah.
4) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
Hasil  interview  dengan  beberapa  pelanggan  setia  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo diperoleh  informasi  bahwa  mereka  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  dan  juga respon perusahaan dalam menanggapi setiap keluhan pelanggan. Serta banyak pelanggan yang memilih  bertahan  dengan  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo,  sementara  banyak  kompetitor yang mencoba masuk kedalam pangsa pasar pelanggan PT. Panahmas Dwitama Distrindo. Hal ini  disebabkan  karena  perusahaan  selalu  berusaha  menjaga  serta  memelihara  hubungan  baik dengan seluruh pelanggan dan berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dampak penerapan Customer Relationship Management pada PT. Panahmas Dwitama Distrindo, antara lain sebagai berikut:
1. Membantu  mengembangkan  hubungan  dengan  pelanggan.  PT.  Panahmas  Dwitama Distrindo menerapkan hubungan dengan pelanggan melalui teknologi, seperti telepon, web , whatsapp , call center . Itu  bisa membantu  PT. Panahmas Dwitama Distrindo lebih mudah mengembangkan hubungan dan berbagi informasi, serta membantu seluruh aspek pemasaran dan penjualan.
2. Implementasi Customer Relationship Management pada PT. Panahmas Dwitama Distrindo, bisa meningkatkan volume penjualan melalui penawaran diskon khusus atau promo-promo. Penawaran  yang  diberikan  diinformasikan  langsung  kepada  pelanggan  juga  melalui sales call .
3. Implementasi Customer Relationship Management pada PT. Panahmas Dwitama Distrindo yakni  melalui database pelanggan,  gunanya  untuk  mengetahui  informasi  pelanggan.  Ini diharapkan perusahaan lebih maksimal dalam memberikan pelayanan dan bisa tepat sasaran sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan.
Menjalin hubungan baik dengan mitra haruslah dilakukan setiap saat. Hal tersebut bisa membuat  mitra  menjadi  loyal.  ( Andharini et  al.,  2016)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah kemauan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakan  secara  eksklusif,  dan  menyarankan  produk  perusahaan  kepada  rekan  lainnya. ( Tjiptono , 2011) pengertian lain dari loyalitas adalah kegiatan pembelian berulang produk yang sama oleh pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  ( Prestasyawati et  al.,  2021)  menunjukkan  bahwa implementasi Customer  Relationship  Management dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Artinya  semakin  baik  penerapan Customer  Relationship  Management dalam  usaha,  maka
berdampak baik dan positif dalam loyalitas pelanggan. Karenanya perusahaan lebih ekstra lagi untuk  memanfaatkan  informasi  dari  segala  titik  dengan  pelanggan,  melalui  pelayanan  di lapangan, via website , juga staf pemasaran.
Loyalitas  pelanggan  diartikan  sebagai  loyalitas  yang  ditunjukkan  para  pelanggan terhadap PT Panahmas Dwitama Distrindo. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan indikator sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian berulang.
2. Merekomendasikan produk.
3. Adanya penolakan terhadap produk pesaing.
Berdasarkan hasil observasi yang sudah dilakukan, ada beberapa keuntungan yang bisa dirasakan  oleh  perusahaan  ketika  mitra  menjadi  loyal,  pelanggan  yang  loyal  cenderung meningkatkan  pengeluaran  dari  waktu  ke  waktu  dan  itu  bisa  mendorong  peningkatan pendapatan,  meningkatkan  keuntungan  secara  keseluruhan  dalam  jangka  panjang  dan berkelanjutan,  dapat  mencegah  perpindahan  pelanggan,  dapat  mengurangi  biaya  pemasaran, dan menumbuhkan word of mouth . Relationship dipandang sebagai faktor yang penting karena dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan responsibilitas perusahaan supaya bisa bertahan dalam persaingan bisnis.
Customer Relationship Management memungkinkan PT. Panahmas Dwitama Distrindo untuk  mengoptimalkan  upaya  mereka  dalam  memberikan  produk  dan  layanan  yang  unggul sembari  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan  mereka.  Selain  itu, kemampuan  untuk  menjaga  hubungan  pelanggan  memungkinkan  perusahaan  untuk  terus membangun loyalitas pelanggan, yang akhirnya berdampak pada kenaikan profit perusahaan.

## Kesimpulan
Customer  Relationship  Management merupakan  salah  satu  alternatif  strategi  atau  cara yang  bisa  digunakan  perusahaan  untuk  menghasilkan  keuntungan  melalui  manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan termasuk memperoleh pelanggan baru, meningkatkan hubungan yang sudah ada, serta mempertahankan pelanggan lama.
Dalam menerapkan dan mengembakan Customer Relationship Management , dibutuhkan proses  yang  memungkinkan  perusahaan  menganalisis  pelanggan,  sehingga  perusahaan  bisa mengenali juga memahami pelanggan secara lebih dalam agar bisa memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Beberapa  hal  yang  mendukung  keberhasilan  penerapan Customer  Relationship Management adalah  perubahan  sistem  kerja,  teknologi  informasi,  serta  peningkatan kemampuan  sumber  daya  manusia.kesimpulan  yang  bisa  diambil,  yaitu:1)  Pelaksanaan Customer Relationship Management di PT. Panahmas Dwitama Distrindo, bisa meningkatkan layanan bagi pelanggan, sehingga pelanggan bisa merasa puas serta loyal pada perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, pengetahuan yang mereka dipergunakan  untuk  menunjang  pelaksanaan  kegiatan  serta  proses  pelaksanaan.  2)  Dengan diterapkannya Customer  Relationship  Management ,  perusahaan  bisa  membangun  hubungan yang lebih personal dan mendalam kepada pelanggan. 3) Customer Relationship Management membawa  perubahan  yang  lebih  baik  bagi  perusahaan  dalam  meningkatkan  profitabilitas perusahaan.  Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan  bahwa  PT.  Panahmas  Dwitama  Distrindo
mengembangkan Customer  Relationship  Management untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan.

## Bibliografi
Aditama, P. T. R. (N.D.). Ajzen, I. 2005. Attitudes, Personality and Behavior Second Edition. New York: Open University Press. Neuman, W. Lawrence. 2013. Metodologi Penelitian Sosial:  Pendekatan  Kualitatif  Dan  Kualitatif  Edisi  &.  Jakarta.  Pt.  Indeks  Jakarta. Sugiyono. Prof, Dr.(2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.
Andharini, S. N., Nurjannah, D., &  Kadharpa, E. (2016).  Komunikasi Pemasaran Jasa  pada Pendidikan Tinggi di Malang. Research Report , 585–591.
Anshari,  R.  (2019).  Pengaruh  customer  relationship  management  (CRM)  terhadap  kinerja perusahaan  pada  industri  perbankan  Indonesia. Akuntabel , 16 (1),  122–127. http://dx.doi.org/10.29264/jakt.v16i1.5267
Chadiq, U. (2015). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Dharma Ekonomi , 18 (33).
Damanik, B. E. (2019). Pengaruh Fasilitas dan Lingkungan Belajar Terhadap Motivasi Belajar. Publikasi Pendidikan , 9 (1), 46–52. https://doi.org/10.26858/publikan.v9i1.7739
Haislip, J. Z., & Richardson, V. J. (2017). The effect of Customer Relationship Management systems on firm performance. Int. J. Account. Inf. Syst. , 27 , 16–29.
Kundre,  A.  J.,  Wisnubadhra,  I.,  &  Suselo,  T.  (2013).  Penerapan  customer  relationship management dengan dukungan teknologi informasi pada po. chelsy. Semnasteknomedia Online , 1 (1), 27–28.
Maulana,  W.,  &  PRAMITAPUTRI,  D.  L.  (2019).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Xl  Axiata  Sampang. Jurnal  Makro Manajemen , 3 (2), 225–238.
Ovi Dyantina, M. A. (2012). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) berbasis web (studi kasus pada pemasaran toko YEN-YEN). Jurnal Sistem Informasi (JSI). VOL 4 No 2 .
Prestasyawati, R. M., Ferichani, M., & Setyowati, N. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold N’brew. E-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi , 8 (2), 125–131. https://doi.org/10.19184/ejeba.v8i2.20757
Sinollah, S., & Masruroh, M. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus  pada  Toko  Mayang  Collection  Cabang  Kepanjen. Dialektika:  Jurnal  Ekonomi Dan Ilmu Sosial , 4 (1), 45–64.
Surianto,  M.,  Setiawan,  M.,  Sumiati,  S.,  &  Sudjatno,  S.  (2020).  Cause-Related  Marketing Campaigns  and  Repurchase  Intentions:  The  Mediating  Role  of  Brand  Awareness, Consumer Attitude and Corporate Image. Management Science Letters , 10 (14), 3235– 3242. 10.5267/j.msl.2020.6.015
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa, Bayumedia . Malang.
Tjiptono,  F.  (2014).  Pemasaran  Jasa–Prinsip. Penerapan,  Dan  Penelitian,  Andi  Offset, Yogyakarta .
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations . Simon And Schuster.