## PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SAMUDRA JAYA ART PHOTO BRIDAL KOMPLEK MEGALAND PEMATANGSIANTAR
Oleh : Suci Ayu Andira S1 Manajemen Darwin Lie, Parman Tarigan, Ady Inrawan
Abstrak
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui gambaran service excellence, diferensiasi produk,  dan  kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek  Megaland  Pematangsiantar.  2) Untuk  mengetahui  pengaruh service  excellence dan  diferensiasi  produk  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar secara simultan maupun parsial.
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  bahwa:  1)  Responden  memberikan  jawaban  sangat  setuju  untuk service  excellence, jawaban  sangat  setuju  untuk  diferensiasi  produk,  dan  jawaban  puas  untuk  kepuasan konsumen.  2)  Hasil  analisis  regresi  adalah Ŷ  =  5,072  +  0,208X 1 +  0,643X 2 ,  berarti service  excellence dan diferensiasi  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen  . 3)  Hasil  nilai  korelasi  r  =  0,783,  yang artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara service  excellence dan  diferensiasi  produk  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek  Megaland  Pematangsiantar.  Tinggi rendahnya  kepuasan  konsumen dapat dijelaskan sebesar 61,3% oleh service excellence dan diferensiasi produk. 4)  Hipotesis  penelitian  H 0 ditolak,  artinya service  excellence dan  diferensiasi  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek  Megaland Pematangsiantar secara simultan maupun parsial.
Kata kunci: Service Excellence, Diferensiasi Produk, dan Kepuasan Konsumen.

## Abstract
The  purpose  of this research  is  to  examine  an  anlysis  of: 1) To know  the description  of service excellence, product  differentiation, and customer  satisfaction on  Samudra  Jaya Art  Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar. 2) To  determine  the  effect of  service  excellence and product  differentiation on consumer satisfaction at Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar simultaneously or partially.
The  research can  be  concluded that: 1) Respondents  gave an  answer very  amenable  to service excellence, the  answer very  amenable for  product  differentiation, and a  satisfied  answer for customer satisfaction. 2) The  results  of the  regression  analysis is Y  = 5.072 + 0,208X 1 + 0,643X 2 , meaning service excellence and product  differentiation positive  effect on  customer  satisfaction. 3) The  results  of the  correlation values of r = 0.783, which means that there is a strong and positive relationship between service excellence and product  differentiation on  consumer  satisfaction at Samudra  Jaya Art  Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar. The  level of  customer satisfaction of  61.3% can  be  explained by  the service  excellence and product differentiation. 4) The research hypothesis H 0 is rejected, meaning that service excellence and product differentiation and a  significant positive  effect on  customer  satisfaction at  Samudra  Jaya Art  Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar simultaneously or partially.
Keywords: Service Excellence, Product Differentiation and Customer Satisfaction.

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland  Pematangsiantar  merupakan  usaha  yang bergerak di bidang jasa yang menawarkan jasa foto, videografi, cetak foto, dan lain sebagainya. Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek  Megaland Pematangsiantar  memandang  bahwa  kepuasan konsumen  sebagai  salah  satu  aspek  penting  yang harus  diperhatikan,  karena  dapat  mempengaruhi nilai masa depan perusahaan.
Dari  hasil  wawancara  diperoleh  informasi bahwa kepuasan  konsumen pada Samudra Jaya  Art Photo  Bridal  Komplek  Megaland  Pematangsiantar belum optimal. Masih ada beberapa konsumen yang kurang  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan, yaitu mengenai kecepatan karyawan dalam menyelesaikan cetak foto. Untuk mengatasi masalah kepuasan konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal Komplek  Megaland  Pematangsiantar  yang  belum optimal,  maka  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal Komplek  Megaland  Pematangsiantar  menerapkan
service  excellence (pelayanan  terbaik),  yang
diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Service excellence yang diterapkan pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar  yaitu:  kemampuan (ability) yaitu pengetahuan karyawan terhadap jasa yang ditawarkan,  sikap (attitude) yaitu  bersikap  ramah dan sopan kepada konsumen, penampilan (appearance) yaitu  cara  berpakaian  karyawan  dan kebersihan ruang tunggu, perhatian (attention) yaitu mendengarkan  masalah  serta  keluhan  konsumen, tindakan (action) yaitu  cepat  dalam  memberikan penyelesaian
masalah konsumen, dan tanggungjawab (accountability) yaitu bertanggungjawab terhadap tugas-tugas yang diberikan.
Selain service  excellence, ada  faktor  lain yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, yaitu  diferensiasi  produk.  Diferensiasi  produk  pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar  dapat  dilihat  dari:  bentuk (form) yaitu  bangunan  dan  lokasi  parkir,  keistimewaan (furniture) yaitu  tambahan  pelayanan,  mutu  kinerja (performance  quality) yaitu  pengetahuan  pada pekerjaan masing-masing, mutu kesesuaian (conformance  quality) yaitu  hasil  pekerjaan  yang diberikan,  daya  tahan (durability) yaitu  daya  tahan hasil  foto  yang  dicetak,  serta  rancangan (design) yaitu desain interior.
2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana gambaran service excellence, diferensiasi  produk  dan  kepuasan  konsumen pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar.
b. Bagaimana  pengaruh service  excellence dan diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek  Megaland Pematangsiantar  baik secara simultan maupun parsial.
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui gambaran
service excellence, diferensiasi  produk  dan  kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar.
b. Untuk  mengetahui pengaruh service excellence dan  diferensiasi  produk  terhadap  kepuasan konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek  Megaland  Pematangsiantar  baik secara simultan maupun parsial.

## 4. Metode Penelitian
Adapun  desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  penelitian  ini  adalah penelitian keputustakaan  (library research) dan  penelitian lapangan  (Field  Research). Teknik  pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik observasi, teknik wawancara  dan teknik kuesioner.

## B. LANDASAN TEORI
1. Manajemen dan Manajemen Pemasaran
Menurut  Robbins  dan  Mary  (2010:7), manajemen melibatkan
aktivitas-aktivitas koordinasi  dan  pengawasan  terhadap  pekerjaan orang  lain,  sehingga  pekerjaan  tersebut  dapat diselesaikan  secara  efisien  dan  efektif. Menurut Boyd,  Orville,  dan  Jean (2000:18),  manajemen pemasaran (marketing  management) adalah  proses menganalisis,  merencanakan,  mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi,  dan  distribusi  dari  produk,  jasa,  dan gagasan  yang  dirancang  untuk  menciptakan  dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan  pasar  sasaran  untuk  mencapai  tujuan perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2009:5), manajemen  pemasaran  sebagai  seni  dan  ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,  serta  menumbuhkan  pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

## 2. Jasa
Menurut  Kotler  dan  Gary  (2004:337), pengertian  jasa adalah  berbagai  kegiatan  atau manfaat  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  menghasilkan  perpindahan kepemilikan.  Sedangkan  menurut  Gronroos  dalam Tjiptono  dan  Gregorius  (2011:17),  jasa  adalah proses  yang  terdiri  atas  serangkaian  aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi  pada  interaksi  antara  pelanggan  dan karyawan  jasa  dan  atau  sumber  daya  fisik  atau barang  dan  atau  sistem  penyedia  jasa,  yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
3. Service Excellence (Pelayanan Prima) Menurut Elhaitammy dalam Tjiptono (2006:58), service  excellence atau  pelayanan  yang unggul  yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani  pelanggan  secara  memuaskan. Pelayanan prima  merupakan pelayanan terbaik  yang diberikan pihak  penyedia  jasa  sebagai  usaha  mewujudkan kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Untuk  itu,  para penyedia jasa hendaknya berpedoman pada beberapa  unsur  pokok  pelayanan  prima.  Menurut Barata (2006:31), pelayanan prima terdiri dari enam unsur pokok, antara lain:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan  yaitu  memiliki  pengetahuan  dan pemahaman terhadap jasa yang ditawarkan, menguasai cara melakukan pekerjaan  atau  pelayanan,  serta  kehandalan produk  atau  jasa  memenuhi  kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
b. Sikap (Attitude) Sikap  meliputi  keramahan,  kesopanan  serta keterampilan  dalam  memberikan  pelayanan terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan. c. Penampilan (Appearance) Penampilan merupakan hal penting yang harus diperhatikan, sebab umumnya menjadi
persepsi  pertama  pelanggan.  Penampilan dimaksud  dapat  mencakup  pada  kebersihan dan cara berpakaian karyawan, kebersihan dan layout ruangan.
d. Perhatian (Attention) Perhatian  meliputi  mendengarkan,  mencatat dan  membantu  pelanggan,  terhadap  masalah serta  keluhan  para  pelanggan  serta  mampu memberikan solusi atas masalah pada pelanggan.
e. Tindakan (Action)
Tindakan merupakan kesigapan dalam
merespon  masalah  dan  keluhan    pelanggan serta mampu memberikan penyelesaian secepat mungkin.
f. Tanggungjawab (Accountability) Memiliki  tanggungjawab  serta  kepedulian terhadap  tugas-tugas  dan  penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan pelanggan secara positif.
4. Diferensiasi Produk Menurut Kartajaya  (2010:26),  diferensiasi adalah  mengintegrasikan  konten (content), konteks (context), dan infrastruktur (infrastructure) dari apa yang ditawarkan kepada pelanggan. Untuk memenangkan  persaingan,  setiap  perusahaan  harus memiliki  keunggulan  dalam bersaing  diwujudkan melalui  strategi  diferensiasi. Menurut  Kotler  dan Kevin  (2008:385),  ada  empat  strategi  diferensiasi, yaitu diferensiasi  produk,  diferensiasi  personil, diferensiasi saluran dan diferensiasi citra.
Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2008:4),  produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar  untuk  memuaskan  suatu  keinginan  atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan  ide. Menurut  Boyd,  Orville,  dan  Jean
(2000:256), diferensiasi produk adalah menawarkan pilihan  yang  lebih  banyak  atau  lebih  baik  bagi konsumen  dibanding  pesaingnya. Diferensiasi produk  merupakan  salah  satu  upaya  yang  dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen
Menurut  Kotler  dalam  Purwanti  (2014:13), parameter diferensiasi produk terdiri dari:
a. Bentuk (form),  adalah  ukuran,  model,  atau struktur fisik sebuah produk.
b. Keistimewaan (furniture), adalah  karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
c. Mutu  kinerja (performance),  adalah  tindakan yang mengacu pada level dimana karakteristik dasar itu beroperasi.
d. Mutu  kesesuaian (conformance  quality), yaitu tingkat  semua  unit  yang  diproduksi  adalah identik  dan  memenuhi  spesifiksi  sasaran  yang dijanjikan.
e. Daya  tahan (durability), adalah  suatu  ukuran usia  operasi  produk  yang  diharapkan  dalam kondisi  normal  dan  atau  berat,  merupakan atribut  yang  berharga  untuk  produk-produk tertentu  yang  ditimbulkan  oleh  produk  yang rusak atau gagal.
f. Rancangan
(design), adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan  fungsi  suatu  produk  dari  segi  kebutuhan pelanggan.

## 5. Kepuasan Konsumen
Konsep  kepuasan  konsumen  memiliki  sifat yang  abstrak. Menurut  Mowen  dan  Michael (2002:89), kepuasan konsumen
(consumer satisfaction) didefinisikan  sebagai  keseluruhan sikap  yang  ditunjukkan  konsumen  atas  barang  atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Menurut  Oliver  dalam  Umar (2003:14),  kepuasan  konsumen  sebagai  evaluasi purnabeli,  dimana  persepsi  terhadap  kinerja alternatif  produk  atau  jasa  yang  dipilih  memenuhi atau  melebihi  harapan  sebelum  pembelian.  Apabila persepsi  terhadap  kinerja  tidak  dapat  memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006:192),  ada empat  faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kualitas produk dan jasa Konsumen  akan  puas  apabila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk  atau  jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b. Struktur harga Produk  yang  mempunyai kualitas  yang  sama tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif  murah akan  memberikan  nilai  yang  lebih  tinggi kepada konsumennya.
c. Kenyamanan prosedur Konsumen  akan  merasa  semakin  puas  jika dalam  mendapatkan  prosedur  pelayanan  yang relatif mudah, nyaman, dan efisien.
d. Dukungan konsumen Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan  keyakinan  bahkan  orang  lain akan  kagum  bila  seseorang  menggunakan produk maupun jasa yang cenderung mempunyai  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas  dari  produk  atau  jasa,  tetapi  nilai sosial  yang  membuat  konsumen  menjadi  puas dengan merek ataupun pelayanan tertentu.
6. Pengaruh Service Excellence dan Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Adanya  sistem  pelayanan  yang  terbaik  dan penawaran produk yang berbeda dari pesaing dalam suatu perusahaan jasa diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Service
excellence merupakan suatu tindakan yang dilakukan  oleh  pihak  perusahaan  untuk  melayani konsumen  dengan  sebaik-baiknya. Menurut  Barata (2006:25),  pelayanan  prima (service  excellence) dapat  dikatakan  sebagai  upaya  pelaku  bisnis  atau pemberi jasa untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian dalam upaya memberikan kepuasan  kepada  konsumen  atau  pelanggan  atau nasabah. Disamping adanya pelayanan terbaik yang diterapkan  pada  sebuah  perusahaan  jasa,  strategi
diferensiasi  produk  juga  merupakan  salah  satu  hal yang  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen. Menurut  Kotler (2007:137), diferensiasi produk  adalah  cara  merancang  perbedaan  yang berarti  untuk  membedakan  penawaran  perusahaan dari penawaran pesaingnya.
Dari  beberapa  pendapat  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  dengan  adanya  penerapkan service  excellence dan  diferensiasi  produk,  berarti perusahaan  memberikan  nilai  yang  lebih  kepada konsumen.  Dengan  demikian  dapat  menciptakan kepuasan konsumen. Semakin meningkatnya kepuasan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal kepada perusahaan.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisa a. Deskriptif Kualitatif Analisis  deskriptif  kualitatif  dimaksudkan untuk  mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi mengenai  tanggapan  dari  konsumen  tentang pengaruh service excellence dan diferensiasi produk terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar.  Adapun  penetapan  kriteria  nilai rata-rata jawaban dari responden tersebut dimasukkan ke dalam kelas-kelas intervall.
Tabel 1

## Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden
Nilai Interval Kategori Service Excellence Diferensiasi Produk Kepuasan Konsumen 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Puas 1,81 – 2,60 Tidak Setuju Tidak Setuju Tidak Puas 2,61 – 3,40 Kurang Setuju Kurang Setuju Cukup Puas 3,41 – 4,20 Setuju Setuju Puas 4,21 – 5,00 Sangat Setuju Sangat Setuju Sangat Puas 1) Gambaran Service Excellence Pada Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar
Pada pada  dimensi  kemampuan (ability), karyawan  Samudra Jaya  Art  Photo Bridal memiliki pengetahuan terhadap jasa yang ditawarkan memperoleh  nilai  rata-rata  4,29  dengan  kriteria jawaban  sangat  setuju.  Pada  dimensi  perhatian (attention), memperoleh  nilai  rata-rata  4,31  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju,  karena  karyawan selalu  mendengarkan  masalah  serta  keluhan konsumen  dengan  baik.  Pada  indikator  mencatat masalah  serta  keluhan  konsumen  memperoleh  nilai rata-rata 4,33 dengan kriteria jawaban sangat setuju. Pada  indikator  membantu  masalah  serta  keluhan konsumen  memperoleh  nilai  rata-rata  4,29  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Pada  indikator memberikan solusi atas masalah konsumen memperoleh  nilai  rata-rata  4,18  dengan  kriteria jawaban sangat setuju.
Pada  dimensi  tindakan (action) yaitu indikator sigap dalam merespon masalah konsumen memperoleh  nilai  rata-rata  4,11  dengan kriteria jawaban  setuju.  Pada  indikator  karyawan  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  sigap  dalam  merespon keluhan  konsumen  memperoleh  nilai  rata-rata  4,11 dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Namun  pada indikator kecepatan dalam memberikan penyelesaian masalah konsumen hanya memperoleh nilai  rata-rata  3,40  dengan  kriteria  jawaban  kurang setuju,  hal  ini  disebabkan  karena  ada  banyak pekerjaan yang harus diselesaikan pada waktu yang bersamaan, sehingga konsumen sedikit.
Selanjutnya  pada  indikator  tanggungjawab (accountability) yaitu pada indikator bertanggungjawab terhadap tugas-tugas yang diberikan  memperoleh  nilai  rata-rata  4,51  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Pada  indikator karyawan  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal bertanggungjawab  untuk  menyelesaikan  keluhan konsumen  secara  positif  memperoleh  nilai  rata-rata 4,22  dengan  kriteria  jawaban  setuju,  Dari  semua pernyataan  tentang service  excellences,  dapat disimpulkan  bahwa  total  nilai  rata-rata  dari keseluruhan  dimensi  di  atas  adalah  4,21  dengan kriteria jawaban sangat setuju.
2) Gambaran Diferensiasi Produk Pada Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar
Pada dimensi  bentuk (form) yaitu  indikator bangunan  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  terlihat kokoh  memperoleh  nilai  rata-rata  4,18  dengan kriteria jawaban setuju. Pada indikator lokasi parkir yang  luas  juga  memperoleh  nilai  rata-rata  4,29 dengan kriteria jawaban sangat setuju. Pada dimensi keistimewaan (furniture) yaitu  indikator  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  memiliki  ruang  tunggu  yang ber  AC  memperoleh  nilai  rata-rata  4,34  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Pada  indikator pelayanan  cetak  foto  memperoleh  nilai  rata-rata 4,47  dengan  kriteria  jawaban  sangat  setuju. Indikator  pelayanan  desain  foto  album  ekslusif memperoleh  nilai  rata-rata  4,20  dengan  kriteria jawaban setuju. Sedangkan pada indikator pelayanan laminasi foto juga memperoleh nilai rata- rata 4,20 dengan kriteria jawaban setuju.
Pada  dimensi  mutu  kinerja (performance quality) yaitu indikator pengetahuan pada pekerjaan masing-masing  memperoleh  nilai  rata-rata  4,29 dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Pada indikator  cepat  dalam  menyelesaikan  pekerjaan memperoleh  nilai  rata-rata  4,31  dengan  kriteria jawaban  sangat  setuju. Pada  dimensi  mutu kesesuaian (conformance  quality) yaitu  indikator desain foto di Samudra Jaya Art Photo Bridal sesuai dengan keinginan konsumen memperoleh nilai rata- rata  4,14 dengan  kriteria  jawaban  setuju.  Pada indikator  hasil  foto  yang  dicetak  memiliki  akurasi warna yang lebih kontras memperoleh nilai rata-rata 4,65  dengan kriteria  jawaban  sangat  setuju.  Pada indikator  laminasi  foto yang rapi  memperoleh  nilai rata-rata 4,29 dengan kriteria jawaban sangat setuju.
Pada  dimensi  daya  tahan (durability) yaitu indikator  hasil  foto  yang  dicetak  lebih  tahan  lama memperoleh  nilai  rata-rata  4,29  dengan  kriteria jawaban  sangat  setuju. Selanjutnya  pada  dimensi rancangan (design), yaitu  indikator  desain  interior Samudra Jaya Art Photo Bridal menarik memperoleh  nilai  rata-rata  4,24  dengan  kriteria jawaban  sangat  setuju. Dari  semua  pernyataan tentang  diferensiasi  produk,  dapat  disimpulkan bahwa total nilai rata-rata dari keseluruhan dimensi di  atas  adalah  4,29  dengan  kriteria  jawaban  sangat setuju.

## 3) Gambaran Kepuasan  Konsumen  Pada Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar
Pada dimensi  kualitas  produk  dan  jasa  yaitu indikator  kualitas  album  yang  ditawarkan  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  memperoleh  nilai  rata-rata 4,33  dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas.  Pada indikator kualitas bingkai yang ditawarkan memperoleh  nilai  rata-rata  4,34  dengan  kriteria jawaban  sangat  puas. Indikator  kualitas  jasa  foto yang  ditawarkan  memperoleh  nilai  rata-rata  4,27 dengan kriteria jawaban sangat puas. Pada indikator kualitas  jasa  videografi  memperoleh  nilai  rata-rata 4,18  dengan  kriteria  jawaban  puas. Pada  indikator kualitas  jasa  cetak  foto  yang  ditawarkan  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  memperoleh  nilai  rata-rata 4,60  dengan  kriteria  jawaban  sangat  puas.  Pada indikator  kualitas  jasa  desain  foto, Samudra  Jaya Art  Photo  Bridal  memperoleh  nilai  rata-rata  4,18 dengan  kriteria  jawaban  puas.  Selanjutnya  pada indikator kualitas jasa laminasi foto yang ditawarkan  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal memperoleh  nilai  rata-rata  4,24  dengan  kriteria jawaban sangat puas.
Pada  dimensi  struktur  harga  yaitu  indikator harga yang ditentukan oleh Samudra Jaya Art Photo Bridal  memperoleh  nilai  rata-rata  4,18  dengan kriteria  jawaban  puas.  Selanjutnya  pada  indikator potongan  harga  yang  diberikan,  memperoleh  nilai rata-rata  3,40  dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas. Pada  dimensi  kenyamanan  prosedur  yaitu  indikator kemudahan saat menggunakan layanan memperoleh nilai  rata-rata  4,33  dengan  kriteria  jawaban  sangat puas.  Pada  indikator  kenyamanan  yang  diberikan memperoleh  nilai  rata-rata  4,44  dengan  kriteria jawaban  sangat  puas.  Sedangkan pada  indikator efisiensi  karyawan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan memperoleh  nilai  rata-rata  4,18  dengan  kriteria jawaban puas.
Selanjutnya pada dimensi dukungan konsumen yaitu indikator perasaan setelah merekomendasikan kepada teman memperoleh nilai rata-rata  3,98  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Pada indikator  perasaan  bangga  memperoleh  nilai  rata- rata 3,84 dengan kriteria jawaban puas. Dari semua pertanyaan  tentang  kepuasan  konsumen, dapat disimpulkan  bahwa  total  nilai  rata-rata  dari keseluruhan  dimensi  di  atas  adalah  4,18  dengan kriteria jawaban puas.
b. Deskriptif Kuantitatif
1) Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas (X) dan variabel  terikat  (Y),  dimana  variabel  X 1 adalah service  excellence, variabel  X 2 adalah  diferensiasi produk, dan variabel Y adalah kepuasan konsumen. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan software SPSS for  windows versi  22, maka  hasil regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Tabel 2
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.072 6.371 Service Excellence .208 .069 .274 Diferensiasi Produk .643 .090 .652
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Pengolahan data dengan SPSS for windows versi 22
Berdasarkan tabel di atas, diketahui persamaan regresi yang diperoleh adalah: Ŷ = 5,072 + 0,208X 1 +  0,643X 2 ,  artinya service  excellence dan diferensiasi  produk  berpengaruh positif  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar.
2) Koefisien Korelasi dan Koefisen
Determinasi
Koefisien  korelasi  merupakan  koefisien  yang digunakan  untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan antara service  excellence dan  diferensiasi  produk terhadap kepuasan konsumen dapat dihitung dengan menggunakan software SPSS for windows versi 22, sebagai berikut:
Tabel 3
Hasil Perhitungan Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Dengan Variabel Dependen Kepuasan
Konsumen
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .783 a .613 .598 2.484
a. Predictors: (Constant), Diferensiasi Produk, Service Excellence b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber: Pengolahan data dengan SPSS for windows versi 22
Dari  tabel  di  atas  diperoleh  nilai  r=  0,783 (interval  koefisien  0,60 – 0,799)  yang  artinya terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  positif  antara service excellence dan diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar. Koefisien determinasi (Rsquare/KD) sebesar 0,613, yang  artinya  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan sebesar  61,3%  oleh service  excellence dan diferensiasi  produk,  selebihnya  38,7% dijelaskan
oleh  faktor-faktor  lain  seperti  promosi,  tempat,  dan lain sebagainya yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## 3) Pengujian Hipotesis dengan Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel  bebas  (service  excellence dan  diferensiasi produk) berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  konsumen)  secara  bersama-sama  atau simultan Pengujian ini dilakukan untuk membandingkan  antara  F hitung dan  F tabel pada  taraf signifikansi  sebesar  5%  atau  α=  0,05 , sebagai berikut :
Tabel 4 Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 508.874 2 254.437 41.234 .000 b Residual 320.871 52 6.171 Total 829.745 54 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
b.  Predictors:  (Constant), Diferensiasi  Produk, Service Excellence
Berdasarkan perhitungan SPSS diperoleh nilai F hitung sebesar  41,234  >  F tabel 3,18,  maka  H 0 ditolak artinya service  excellence dan  diferensiasi  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal  Komplek  Megaland Pematangsiantar  secara simultan.

## 4) Pengujian Hipotesis dengan uji t
Dari  hasil  perhitungan  koefisien  korelasi diketahui  bahwa service  excellence, diferensiasi produk, dan kepuasan konsumen sangat berhubungan.  Untuk  menguji  kebenarannya  maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS for  windows versi  22.  Uji  parsial  akan dijelaskan melalui tabel berikut:
Tabel 5 Analisis Uji t Model t Sig. 1 (Constant) .796 .430 Service Excellence 3.015 .004 Diferensiasi Produk 7.173 .000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Pengolahan data dengan SPSS for windows versi 22
Dari  tabel di  atas,  pengujian  hipotesis  secara parsial  yaitu  pada  variabel service  excellence (X 1 ) diperoleh  nilai  t hitung 3,015  >  t tabel 2,00665  atau dengan  taraf  signifikansi  0,004  <  0,05,  maka  H 0 ditolak  artinya service  excellence berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek
Megaland  Pematangsiantar  secara  parsial.  Pada variabel diferensiasi  produk  (X 2 )  diperoleh  nilai t hitung 7,173  >  t tabel 2,00665  atau  dengan  taraf signifikansi  0,000  <  0,05,  maka  H 0 ditolak  artinya diferensiasi produk berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar secara parsial.
2. Evaluasi
a. Service  Excellence Pada  Samudra  Jaya  Art
Photo Bridal Komplek Megaland

## Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  analisis  tentang service excellence,  dapat  dilihat  bahwa service  excellence yang diterapkan  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal  Komplek  Megaland  Pematangsiantar  sudah sangat  baik.  Hal  tersebut  terlihat  dari  jawaban  55 orang responden atas kuesioner yang dibagikan oleh penulis memperoleh total nilai rata-rata 4,21 dengan kategori  jawaban sangat  setuju.  Namun  masih  ada beberapa indikator yang berada di bawah nilai rata- rata  yaitu  pada  dimensi  penampilan (appearance). Maka sebaiknya karyawan tetap mengikuti peraturan  pimpinan  untuk  selalu  mengenakan pakaian  seragam  yang  telah  disediakan  oleh pimpinan,  baik  pada  saat  bekerja  di  dalam  ruangan ataupun  pada  saat  bekerja  di  luar  lapangan  agar tetap terlihat rapi.
Pada  dimensi  perhatian (attention), yaitu indikator  karyawan  Samudra  Jaya  Art Photo Bridal selalu  memberikan  solusi  atas  masalah  konsumen memperoleh  nilai  4,18  dengan  kriteria  jawaban setuju, namun masih di bawah nilai rata-rata. Maka untuk  meningkatkannya  karyawan  harus  menjalin komunikasi yang  lebih  baik  kepada  konsumen untuk  mengetahui  apa  yang  menjadi  masalah konsumen,  sehingga  karyawan  dapat  memberikan solusi  kepada  konsumen.  Pada  indikator  karyawan Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  cepat  dalam memberikan penyelesaian masalah konsumen memperoleh  nilai  3,40  dengan  kriteria  jawaban kurang  setuju,  maka  untuk  mengatasi  hal  tersebut sebaiknya  karyawan  lebih  meningkatkan  kerjasama yang baik  untuk saling berbagi tugas dan  mengatur time  management agar  pekerjaan  yang  harus diselesaikan  pada  waktu  yang  bersamaan  dapat dengan cepat terselesaikan.
b. Diferensiasi Produk Pada Samudra Jaya Art
Photo Bridal Komplek Megaland

## Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  analisis  tentang  diferensiasi produk,  dapat  dilihat  bahwa  diferensiasi  produk pada  Samudra  Jaya  Art Photo  Bridal  Komplek Megaland  Pematangsiantar  sudah  sangat  baik.  Hal tersebut  terlihat  dari  jawaban  55  orang  responden atas  kuesioner  yang  dibagikan  oleh  penulis memperoleh  total  nilai  rata-rata  4,29  dengan kategori  jawaban  sangat  setuju.  Pada  indikator pelayanan  laminasi  foto  memperoleh  nilai  rata-rata 4,18  dengan  kriteria  jawaban  setuju  namun  masih berada  dibawah  nilai  rata-rata,  maka  untuk
meningkatkannya  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal dapat  menampilkan  contoh  hasil  foto  yang  telah dilaminasi  dengan  jumlah  yang  lebih  banyak  lagi dan  membuat  brosur  atau  poster  yang  diletak  di ruang  tunggu  atau  di  meja  kasir  agar  konsumen mengetahui  pelayanan  laminasi  yang  ditawarkan dan dapat melihat langsung hasilnya.
Pada dimensi mutu kesesuaian (conformance quality), yaitu indikator desain foto di Samudra Jaya Art  Photo  Bridal  sesuai  dengan  keinginan konsumen  memperoleh  nilai  4,14  dengan  kriteria jawaban setuju, namun masih berada di bawah nilai rata-rata.  Maka  untuk  meningkatkannya,  karyawan terlebih dahulu mempertanyakan bagaimana gambaran  desain  yang  diinginkan  oleh  konsumen dan  memperlihatkan  kembali  hasil  desain  sebelum dicetak untuk memastikan apakah layout dan warna desain  sudah  sesuai,  tidak  ada  kesalahan  dalam pengetikan nama, gelar, dan lainnya.

## c. Kepuasan Konsumen  Pada  Samudra  Jaya Art  Photo  Bridal  Komplek  Megaland Pematangsiantar
Berdasarkan  hasil  analisis  tentang  kepuasan konsumen, dapat dilihat bahwa kepuasan konsumen pada  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar sudah baik. Hal tersebut terlihat  dari  jawaban  55  orang  responden  atas kuesioner yang dibagikan oleh penulis memperoleh total  nilai  rata-rata  4,18  dengan  kategori  jawaban puas. Namun ada beberapa indikator yang berada di bawah  nilai  rata-rata  yaitu  pada  dimensi  struktur harga  indikator  potongan  harga  yang  diberikan Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  memperoleh  nilai rata-rata  3,40  dengan  kriteria  jawaban  cukup  puas, maka  untuk  meningkatkannya  Samudra  Jaya  Art Photo  Bridal  tetap  memberikan  potongan  harga tanpa  adanya  batasan  ataupun  ketentuan  waktu  dan memberikan bonus tambahan seperti foto bingkai.
Pada  dimensi  dukungan  konsumen  yaitu indikator  perasaan  setelah  merekomendasikan memperoleh nilai 3,98 dengan kriteria jawaban puas namun  masih  berada  dibawah  nilai  rata-rata,  maka untuk  meningkatkannya  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal  dapat  memberikan  diskon  khusus  bagi konsumen  yang  telah  merekomendasikan  kepada temannya  agar  mereka  kembali  merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk  menggunakan  jasa  di Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal.  Pada  indikator bangga berlangganan memperoleh nilai 3,84 dengan kriteria  jawaban  puas  namun  masih  di  bawah  rata- rata,  maka  untuk  meningkatkannya  Samudra  Jaya Art Photo Bridal harus tetap menjaga kualitas bahan baku  yang  digunakan  serta  lebih  meningkatkan kreatifitas  karyawan  agar  selalu  berinovasi  dalam berkarya, karena dalam dunia seni sangat membutuhkan kreativitas..
D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
a. Dari persamaan  regresi  linier  berganda  yang diperoleh dengan menggunakan program SPSS
for  windows versi  22  adalah Ŷ  =  5,072  +
0,208X 1 +  0,643X 2 ,  artinya service  excellence (X 1 ) dan diferensiasi produk (X 2 ) berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  pada Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar.
b. Hasil  analisis  koefisien  korelasi  diperoleh  r= 0,783  (interval  koefisien  0,60 – 0,799),  yang artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan positif antara service excellence dan diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art  Photo Bridal  Komplek  Megaland  Pematangsiantar. Kemudian  diperoleh  koefisien  determinasi (Rsquare/KD)  sebesar  0,613,  yang  artinya kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  sebesar 61,3% oleh service excellence dan diferensiasi produk,  selebihnya  38,7%  dijelaskan  oleh faktor-faktor lain seperti promosi, tempat, dan lain  sebagainya  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
c. Hasil uji simultan (uji F) diperoleh nilai F hitung sebesar  41,234  >  F tabel 3,18  dengan  derajat bebas  dan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,05, maka H 0 ditolak artinya service excellence dan diferensiasi  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal  Komplek Megaland Pematangsiantar secara simultan.
d. Hasil  uji  parsial  (uji  t)  yaitu  pada  variabel service  excellence (X 1 )  diperoleh  nilai  t hitung 3,015 > t tabel 2,00665 pada distribusi frekuensi
(df=n-k=55-3=52) atau dengan taraf signifikansi  0,004  <  0,05,  maka  H 0 ditolak artinya service  excellence berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen pada Samudra Jaya Art Photo Bridal Komplek Megaland  Pematangsiantar  secara  parsial. Kemudian  pada  variabel  diferensiasi  produk (X 2 ) diperoleh nilai t hitung 7,173 > t tabel 2,00665 atau  dengan  taraf  signifikansi  0,000  <  0,05, maka  H 0 ditolak  artinya  diferensiasi  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya  Art Photo Bridal Komplek Megaland Pematangsiantar secara parsial.
2. Saran
a. Agar penerapan service excellence berdasarkan dimensi  yang  ada  dapat  berjalan  dengan  baik maka  perlu  dilakukan  perbaikan berdasarkan hasil  evaluasi  yaitu  pada  dimensi  penampilan (appearance) sebaiknya karyawan tetap mengikuti  peraturan  pimpinan  untuk  selalu mengenakan  pakaian  seragam  yang  telah disediakan  oleh  pimpinan  baik  pada  saat bekerja  di  dalam  ruangan  ataupun  pada  saat bekerja di luar lapangan agar tetap terlihat rapi, pada  dimensi  perhatian (attention) karyawan harus  menjalin  komunikasi  yang  lebih  baik kepada  konsumen,  pada  dimensi  tindakan (action)
sebaiknya
karyawan lebih meningkatkan  kerjasama  yang  baik  untuk saling  berbagi  tugas  dan  mengatur time
management agar  pekerjaan  yang  harus diselesaikan pada waktu yang bersamaan dapat dengan cepat.
b. Agar penerapan diferensiasi produk berdasarkan  dimensi  yang  ada  dapat  berjalan dengan  baik  maka  perlu  dilakukan  perbaikan berdasarkan  hasil  evaluasi  yaitu  pada  dimensi bentuk (form) sebaiknya  Samudra  Jaya  Art Photo  Bridal  melakukan  renovasi  terhadap bagian bangunan yang sudah terlihat rusak dan melakukan  pengecatan  ulang,  pada  dimensi keistimewaan (furniture) sebaiknya  Samudra Jaya  Art  Photo  Bridal  menampilkan  contoh hasil foto yang telah dilaminasi dengan jumlah yang  lebih  banyak  lagi  dan  di  ruang  tunggu agar konsumen mengetahui pelayanan laminasi  yang  ditawarkan  dan  dapat  melihat langsung hasilnya, pada dimensi mutu kesesuaian (conformance  quality) sebaiknya karyawan  mempertanyakan  terlebih  dahulu bagaimana  gambaran  desain  yang  diinginkan oleh  konsumen  dan  memperlihatkan  kembali hasil desain sebelum dicetak untuk
memastikan  apakah layout dan  warna  desain sudah  sesuai,  tidak  ada  kesalahan  dalam pengetikan nama, gelar, dan lainnya,
c. Agar  kepuasan  konsumen  pada  Samudra  Jaya Art  Photo  Bridal  menjadi  lebih  puas  penulis menyarankan  pada  dimensi  struktur  harga sebaiknya  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal tetap  memberikan  potongan  harga  tanpa adanya  batasan  ataupun  ketentuan  waktu  dan memberikan  bonus  tambahan  seperti  foto bingkai,  pada  dimensi  dukungan  konsumen sebaiknya  Samudra  Jaya  Art  Photo  Bridal tetap  menjaga  kualitas  bahan  baku  yang digunakan serta lebih meningkatkan kreatifitas karyawan agar  selalu  berinovasi  dalam berkarya.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Boyd,  Harper  W,  Orville  C.  Walker,  dan  Jean Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran  Suatu  Pendekatan  Strategis dengan  Orientasi  Global. Jilid  1,  Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga. Kartajaya,  Hermawan. 2010. Brand  Operation. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi Keduabelas. Jakarta: PT. Indeks. Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2004. Dasar-
Dasar
Pemasaran. Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2008.
Manajemen  Pemasaran. Jilid  1,  Edisi  12.
Jakarta: PT. Indeks.
..........  2009. Manajemen  Pemasaran. Jilid  1 dan 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2006.
Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, Jhon C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen.  Jilid  2,  Edisi  Kelima.  Jakarta:
Erlangga. Purwanti, Andi Janna. 2014. Pengaruh Diferensiasi Produk dan Promosi
Penjualan  Terhadap  Keputusan  Membeli Produk  Fashion  Pada  Toko  Issue  di Makassar. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Hasanuddin  Makassar. Skripsi.
Robbins,  Stephen  P  dan  Mary  Coulter.  2010.
Manajemen.  Jilid  1,  Edisi  Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2011. Service,  Quality, dan Satisfaction.  Edisi  3. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar,  Husein. 2003. Metode  Riset  Perilaku Konsumen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.