jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.1

## Volume 8, Nomor 2, Tahun 2012
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) adalah jurnal ilmiah Ilmu Administrasi Binis, diter- bitkan oleh Center for Business Studies (CeBiS), Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Katolik Parahyangan. Jur- nal Administrasi Bisnis diterbitkan 2 (dua) kali dalam satu tahun, setiap bulan Maret dan September, yang memuat essay dan atau hasil penelitian dalam kajian Ilmu Ad- ministrasi Bisnis. Jurnal Administrasi Bisnis bertujuan untuk menyebarluaskan hasil pemikiran dan analisis ilmiah dalam bidang Ilmu Admnistrasi Bisnis. Pada tahun 2010 JAB diterbitkan juga secara on-line melalui http://journal.unpar.ac.id/
Pelindung Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan Pengarah Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan Ketua Penyunting Gandhi Pawitan Penyunting pelaksana Penyunting ahli Hasan Mustafa , Urip Santoso , Sanerya Hendrawan , Fransisca Mulyono , Marihot Tua Effendi H.
Mitra bestari
Ferdinand Saragih , Universitas Indonesia A.B.M. Witono , President University David P.E. Saerang , Universitas Sam Ratulangi A.Y. Agung Nugroho , Universitas Katolik Indonesia
Atma Jaya
Kertahadi , Universitas Brawijaya Elvira Luthan , Universitas Andalas
Tata usaha B. Cucu Suhesih
dan sirkulasi Alamat Penerbit Center for Business Studies - CeBiS
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis - FISIP Unpar Ciumbuleuit 94, Bandung 40141 Telp : 022 2032655 - ext : 342 Fax : 022 2035755
Email : cebis@unpar.ac.id Percetakan Karyamanunggal Lithomas
Penggandaan artikel untuk keperluan pengajaran dan penelitian diijinkan dengan syarat menyebut sumber dengan jelas. Untuk tujuan lain harus mendapat ijin dari penerbit.
jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.2

## Daftar isi
Jurnal Administrasi Bisnis Volume 8, Nomor 2, Tahun 2012
Editorial iv James R. Situmorang Pemasaran Pada Era Globalisasi 106 Fransisca Mulyono Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Usaha Kecil dan Menengah : Kajian Konseptual 117

## Rulyusa Pratikto
Analisa Exchange Rate Overshooting Melalui Pendekatan Error Correc- tion Model 132 Maria Widyarini dan Yovita Poppy Oktaviani Pengaruh Ownership Concentration terhadap Kinerja Operasional Per- bankan di Indonesia 143

## Gandhi Pawitan dan Vivi Bunga Ratih
Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan House of Quality : Studi Kasus Cafe di Bandung 156

## Nia Juliawati
Koordinasi dan Usaha Koordinasi dalam Organisasi : Sebuah Kerangka Studi177

## M.E.Retno Kadarukmi
Asas Keadilan dalam Transaksi Derivatif (Khusus yang Diperdagangkan dalam Bursa) Sebagai Objek Pengenaan Pajak Penghasilan
193
jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.3

## Editorial
Jurnal Administrasi Bisnis Volume 8, Nomor 2, Tahun 2012
J urnal Administrasi Bisnis (JAB) Volume 8 Nomor 2 Tahun 2012 menyajikan tujuh artikel yang berisi hasil penelitian dan juga kajian konseptual. James R. Si- tumorang memaparkan konsep bisnis global serta strategi yang perlu di lakukan dalam menghadapi globalisasi. Sedangkan Fransisca Mulyono memaparkan ka- jian konseptual mengenai pengembangan sumber daya manusia di usaha kecil dan menengah. Ada kecenderungan penerapan manajemen sumber daya manusia yang informal di sektor UKM.
Rulyusa Pratikto membahas hasil penelitian tentang exchange rate overshoot- ing dengan pendekatan error correction model . Peneliti menyajikan analisis fenom- ena nilai tukar overshooting di Indonesia pada periode Agustus 1997 sampai Juni 2007. Maria Widyarini dan Yovita Poppy Oktaviani membahas hasil penelitian tentang pengaruh ownership concentration terhadap kinerja operasional perbankan nasional. Ada dua kelompok bank yang diamati yaitu bank BUMN dan bank swasta.
Gandhi Pawitan dan Vivi Bunga Ratih menyajikan hasil penelitian tentang aplikasi house of quality dalam melakukan evaluasi kinerja layanan. Sebagi objek penelitian yang diteliti adalah sebuah cafe di Kota Bandung. Penggunaan teknik house of quality akan memberikan arah pada evaluasi kinerja layanan yang lebih de- tail. Nia Juliawati memaparkan sebuah kerangka studi tentang koordinasi dan usaha koordinasi dalam organisasi. Hasilnya adalah sebuah model koordinasi dan usaha koordinasi yang dapat diaplikasikan dalam organiasi. Penulis M.E.Retno Kadarukmi memberikan uraian tentang asas keadilan dalam transaksi derivatif (khusus yang diperdagangkan dalam bursa) sebagai objek pengenaan pajak penghasilan. Faktor kunci derivatif adalah orang dapat membeli dan menjual semua risiko dari aset pokok tanpa memperdagangkan aset tersebut. Transaksi derivatif keuangan sebagian besar lebih sering digunakan sebagai alat untuk meraih keuntungan dari kegiatan spekulasi, bukan untuk mengurangi risiko atau perlindungan nilai.

## Evaluasi Kualitas Layanan Berdasarkan

## House of Quality : Studi Kasus Cafe di

## Bandung

## Gandhi Pawitan
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Katolik Parahyangan, gandhi p@unpar.ac.id

## Vivi Bunga Ratih
Alumni Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Katolik Parahyangan, vivibunga r@yahoo.com

## Abstract
Service quality of the restaurant operations is a focus in this paper. Two Cafe Restau- rants were chosen, one as an research object - Cafe X, and other as its competitor - Cafe Y. Customer satisfaction is observed from the customer of Cafe X, and de- veloped a House of Quality from all this data. The result showed that all of quality aspects have high importance rate which is explained that all of quality aspect are importance for customer and has an impact to their satisfaction. The result also showed some customer gave a lower satisfaction performance for some quality as- pects that explained competitors had a better performance. The study provided some suggestions to increase satisfaction performance with quality service development.
Keywords: service quality, service quality measurement, house of quality

## 1. Pendahuluan
Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan merupakan salah satu ukuran dari kualitas produk yang ditawarkan. Perusahaan bukan hanya dituntut untuk dapat mem- pertahankan kualitas, tetapi juga harus dapat meningkatkan kualitas produk yang telah dicapainya. Pengembangan bisnis caf dan restoran di Bandung yang semakin lama semakin meningkat, membuat konsumen semakin selektif dalam memilih tem- pat makan dilihat dari banyaknya caf dan restoran yang menawarkan variasi jenis makanan, harga, suasana tempat, dan tambahan fasilitas lainnya yang dpat dijadikan bahan pertimbangan bagi para konsumen.
Artikel ini mengambil Cafe X sebagai objek penelitian dengan pertimbangan bahwa restoran ini sudah lama didirikan dan dapat bertahan hingga kini ternyata tidak terlalu banyak melakukan pengembangan. Pengembangan sebatas dalam aspek perbaikan sistem manajemennya seperti membuat struktur organisasi dan sistem kerja
Jurnal Administrasi Bisnis (2012), Vol.8, No.2: hal. 156–176, (ISSN:0216–1249) c ⃝ 2012 Center for Business Studies. FISIP - Unpar .
yang lebih baik, membuat menu spesial yang diganti secara berkala, dan penambahan outlet.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting dalam industri restoran (Kahl dan Sondra, 2009). Salah satu metode yang dapat digunakan dalam melakukan se- buah pengembangan kualitas layanan adalah dengan menggunakan House of Quality (HOQ). HOQ merupakan sebuah desain grafis yang menunjukan hubungan antara apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen dengan apa tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.
Pembentukan HOQ membutuhkan informasi tentang kompetitor yang digu- nakan sebagai pembanding untuk mengetahui bagaimana perbandingan kualitas performa Cafe X terhadap pesaingnya, dalam penelitian ini peneliti mengambil Cafe Y sebagai pesaing Cafe X. Penelitian ini berfokus pada permasalahan untuk menge- tahui bagaimana kualitas layanan Cafe X selama ini dan bagaimana pengembangan kualitas layanan Cafe X dengan menggunakan House of Quality.

## 2. Kajian pustaka
Heizer dan Render (2011; h.223) membedakan kualitas berdasarkan perspektif kon- sumen dan produsen. Konsumen menganggap kualitas sebagai tingkat dalam pe- menuhann kebutuhannya. Sedangkan produsen menganggap kualitas sebagai tingkat kesesuai dengan rancangan produk yang telah ditetapkan ( quality of conformance ). Quality of conformance ini tergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah kual- itas bahan baku yang digunakan untuk menghasilkan produk, peralatan dan mesin apa yang dipakai, pelatihan dan supervisi pada karyawan, serta kontrol yang diterap- kan (Gasperz,2001). Pengukuran terhadap kualitas ditentukan berdasarkan 5 dimensi Parasuraman (Tjiptono, 2007, dan Lupiyodi, 2006), yaitu
1. Tangible: berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi.
2. Reability: kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara andal, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness: daya tanggap yang berhubungan dengan kesiapan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka serta meng- informasikannya kepada konsumen, dan juga dapat memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance: mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang da- pat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan).
5. Empathy: perusahaan memahami kebutuhan para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, memberikan perhatian personal kepada para kon- sumen, dan memiliki kemampuan komunikasi yang baik.

## Gandhi Pawitan dan Vivi Bunga Ratih
Cohen (1996) menyebutkan bahwa House of Quality - HOQ merupakan sebuah teknik grafis yang digunakan untuk mendefinisikan hubungan antara keinginan kon- sumen dengan suatu produk, disebut rumah ( House ) karena memiliki struktur seperti rumah sesunggunhnya yang dibagi lagi kedalam beberapa ruangan, ruangan-ruangan ini berisi atribut-atirbut yang saling berhubungan satu dan yang lainnya. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat pada gambar 1.
1 1 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 1 1 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7 6 5 4 3 2 1 E. Technical Correlation C. Technical responses A . C u st o m e r n e e d s a n d b e n e fi ts B . P lan n in g m a tr ix D. Relationship ( Impact of Technical Response on Customer Needs and Benefits)

## F. Technical matrix
Technical Response Priorities, Competitive, Technical Benchmarks, Technical targets
Gambar 1. Konseptual dari house of quality
3. Rancangan Penelitian
Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, yang berfokus pada sebuah restoran, yaitu Cafe X di Kota Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan survey kepada pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitis bertujuan untuk memberikan gambaran secara sistematis dan akurat mengenai fakta dengan berusaha menyimpulkan, mengklasifikasikan, dan menyajikan serta menganalisis data kemu- dian menarik kesimpulan sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas atas objek yang sedang diteliti (Neuman, 2016, dan Singarimbun, 1989).

## 3.1. Operasionalisasi Variabel
Suatu dimensi operasional akan mendeskripsikan suatu konsep sehingga konsep tersebut menjadi suatu yang dapat diukur dengan cara mencari dimensi-dimensinya dan mengkategorikannya menjadi elemen-elemen yang dapat diamati dan terukur (Neuman, 2006). Untuk itu penulis merumuskan operasionalisasi variabelnya sebagai berikut:
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Indikator Skala Voice of Customer Keinginan dan kebutuhan konsumen akan sebuah produk baik itu barang maupun jasa, bisa juga berupa sebuah keluhan. Alasan memilih Cafe X . Kelebihan Cafe X . Kekurangan Cafe X . Pertimbangan memilih tempat makan. Pesaing Cafe X . Pengembangan untuk peningkatan kualitas layanan Cafe X . Pertanyaan Terbuka Tangible Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Fasilitas sarana dan prasarana Kebersihan sarana dan prasarana Kenyamanan Penampilan layanan 5= Sangat Baik 4= Baik 3= Netral 2= Kurang 1= Sangat Kurang Reliability Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan Keandalan dalam menyelesaikan masalah Menyampaikan jasa dengan cepat dan tepat waktu 5= Sangat Baik 4= Baik 3= Netral 2= Kurang 1= Sangat Kurang Responsiven ess Keinginan pegawai untuk membantu  konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kesigapan dan cekatan dalam melayani Ketangapan pada waktu pelayanan Respon yang baik terhadap konsumen 5= Sangat Baik 4= Baik 3= Netral 2= Kurang 1= Sangat Kurang Assurance Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan  sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Pengetahuan tentang produk Keamanan dan kebersihan produk Kualitas layanan yang sama Menumbuhkan rasa percaya konsumen 5= Sangat Baik 4= Baik 3= Netral 2= Kurang 1= Sangat Kurang Empathy Komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan konsumen. Kesopanan dan keramahan Komunikasi yang baik Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen Mengutamakan kepentingan konsumen 5= Sangat Baik 4= Baik 3= Netral 2= Kurang
1= Sangat Kurang

## 3.2. Sampel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Purposive Sampling sebagai teknik da- lam memilih sampel penelitian. Purposive Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan memilih responden dengan kriteria adalah mereka yang pernah datang ke Cafe X dan juga Cafe Y. Pada tingkat kepercayaan 95% dan diasumsikan variansi yang maksimal ( = 0,25) serta tingkat error 10%, maka dapat ditentukan ukuran

## Gandhi Pawitan dan Vivi Bunga Ratih
sampel yang dapat diambil adalah sebesar 100 (lihat Bartlett, Kotrlik, dan Higgins, 1991).

## 3.3. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan data adalah suatu bentuk transformasi serta penyederhanaan data mentah kedalam bentuk yang mudah dibaca dan dipahami. Setelah kuesioner terkumpul, jawaban akan menjadi karakteristik kebutuhan konsumen yang berguna sebagai informasi dalam pengembangan produk perusahaan. Dari kuesioner yang sudah dibagikan, akan ada dua data mentah :
1. Data penilaian konsumen terhadap objek penelitian.
2. Data penilaian konsumen terhadap pesaing dari objek penelitian.
Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan memasukan semua elemen- elemen kebutuhan konsumen yang berguna untuk proses pengembangan kualitas layanan dengan menggunakan House of Quality (HOQ). Pembuatan HOQ akan dimulai sebagai berikut:
1. Menentukan customer needs (VOC) item ini mengandung hal-hal yang dibu- tuhkan konsumen, dilakukan dengan menggunakan kuesioner pendahuluan dan utama serta wawancara.
2. Menentukan importance rating, merupakan tingkat kepentingan dari VOC dan diperoleh dari hasil perhitungan kuesioner yang disebarkan. Dalam penelitian ini, penulis memilih menggunakan modus untuk menentukan nilai importance rating.
3. Analisis customer competitive satisfaction performance, dibuat berdasarkan pengumpulan data dari konsumen tentang performan kualitas layanan Cafe X dibandingkan dengan pesaingnya Tizi Restaurant, penulis juga menggunakan modus untuk menentukan nilai customer competitive satisfaction performance sama seperti menentukan importance rating.
4. Menentukan technical responses, merupakan pengembangan dari customer needs atau merupakan penerjemah kebutuhan konsumen dalam teknis agar layanan dapat dibentuk sesuai kebutuhan. Tahap ini dilakukan dengan mewawancarai pihak Cafe X dan kemudian penulis mengembangkan data tersebut, pengem- bangan disesuaikan dengan VOC yang sebelumnya didapatkan dari kuesioner pendahuluan.
5. Membuat terget dan arah perbaikan yang dapat dicapai dari masing-masing karakteristik teknik
6. Menentukan relationship, menjelaskan hubungan antara customer needs dengan technical responses. Penetuan hubungan ini bersifat subjektif, bisa ditunjukan dalam simbol:
Tabel 2. Impact symbol Simbol Keterangan Nilai Nilai lain blank Tidak berhubungan 0 Sedikit berhubungan 1 O Berhubungan 3 Sangat berhubungan 9 10, 7, 5 Sumber : Cohen (1996; h.141). 7. Menentukan tingkat prioritas untuk tiap karakteristik teknik dengan menghubungkan nilai yang diperoleh dari relationship dengan nilai dari importance rating.
8. Membuat technical correlations, ada empat tipe dari dua hubungan :
a) pp: perubahan pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh positif yang kuat.
b) p: perubahan pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh positif.
c) x: perubahan pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh negatif.
d) xx: perubahan pada karakteristik teknik akan memberikan pengaruh negatif yang kuat.
Melakukan analisis terhadap seluruh HOQ menjadi sebuah kesimpulan dan gambaran berupa usulan yang dapat digunakan sebagai saran dalam pengembangan kualitas layanan di Cafe X.

## 4. Hasil
Hasil dimulai sesuai dengan tahapan dalam bagian House of Quality, dari hasil kuesioner pendahuluan didapat data:

## 4.1. Customer Needs and Benefits
Tahap awal dalam pengisian House of Quality adalah menjaring karakteristik ke- butuhan konsumen yang dapat disebut sebagai Voice of Customer (VOC) yang dapat disusun sesuai dengan dimensi kualitas jasa. Hasil yang diperoleh dapat dilihat dalam tabel (3).

## 4.2. Importance to Customer
Data hasil penilaian tingkat kepentingan dari setiap karakteristik kebutuhan kon- sumen, perhitungan nilai dilakukan dengan mencari modus atau jawaban terbanyak
jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.60
Tabel 3. Voice of customer berdasarkan dimensi pelayanan Parasuraman
Dimensi Karakteristik Kebutuhan Konsumen Tangible Tersedianya akses internet WI-FI/ Hotspot Kebersihan tempat dan seluruh fasilitas terjaga Kebersihan dan kerapihan penampilan pramusaji Reliability Sajian yang diberikan sesuai dengan pesanan Sajian yang diberikan sesuai dengan tampilan pada menu Porsi makanan yang memuaskan Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas dan fasilitas yang diberikan
Responsiveness  Pramusaji tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen Pramusaji tanggap terhadap keluhan konsumen
Pramusaji selalu siap membantu konsumen Pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai permintaan Assurance Rasa makanan dan minuman enak Tampilan makanan dan minuman menarik Menu makanan dan minuman yang ditawarkan sangat bervariasi Kehigienisan makanan dan minuman terjaga Emphaty Pramusaji memberikan pelayanan yang ramah Pengucapan salam saat konsumen datang dan pergi Pramusaji menggunakan bahasa yang sopan Pramusaji memberikan perhatian yang sama pada semua konsumen
dari hasil penilaian responden. Skala yang digunakan terdiri dari lima jenjang, yaitu 1 (Sangat Tidak Penting), 2 (Tidak Penting), 3 (Cukup Penting), 4 (Penting), dan 5 (Sangat Penting). Hasil yang diperoleh dapat dilihat dalam tabel (4).

## 4.3. Customer and Competitive Satisfaction Performance
Tabel (5) menunjukan tingkat kinerja pelayanan Cafe X dibandingkan dengan pe- saingnya, Cafe Y, yaitu informasi tingkat kepuasan responden terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh Cafe X dan Cafe Y. Skala yang digunakan adalah skala likert yang terdiri dari lima jenjang, yaitu 1 (Sangat Tidak Puas), 2 (Tidak Puas), 3 (Netral), 4 (Puas), 5 (Sangat Puas).
4.4. Technical Response
Karakteristik teknik merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi karakteristik kebutuhan konsumen, karakteristik teknik didapat dengan mewawancara pihak restoran, pada bagian ini terjadi proses translasi yang
Tabel 4. Importance matrix No. Karakteristik Kebutuhan Konsumen Modus Keterangan 1. Ruang makan yang luas dan nyaman 4 Penting 2. Suasana restoran yang nyaman 4 Penting 3. Interior design dan furniture restoran menarik 4 Penting 4. Fasilitas tempat parkir yang aman dan memadai 5 Sangat Penting 5. Terdapat live music sebagai tambahan hiburan 3 Cukup Penting 6. Tersedianya akses internet WI-FI/ Hotspot 4 Penting 7. Kebersihan tempat dan seluruh fasilitas terjaga 5 Sangat Penting 8. Kebersihan dan kerapihan penampilan pramusaji 4 Penting 9. Sajian yang diberikan sesuai dengan pesanan 5 Sangat Penting 10. Sajian yang diberikan sesuai dengan tampilan pada menu 4 Penting 11. Porsi makanan yang memuaskan 5 Sangat Penting 12. Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas dan fasilitas yang diberikan 5 Sangat Penting 13. Pramusaji tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen 5 Sangat Penting 14. Pramusaji tanggap terhadap keluhan konsumen 5 Sangat Penting 15. Pramusaji selalu siap membantu konsumen 5 Sangat Penting 16. Pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai permintaan 5 Sangat Penting 17. Rasa makanan dan minuman enak 5 Sangat Penting 18. Tampilan makanan dan minuman menarik 4 Penting 19. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan sangat bervariasi 4 Penting 20. Kehigienisan makanan dan minuman terjaga 5 Sangat Penting 21. Pramusaji memberikan pelayanan yang ramah 5 Sangat Penting 22. Pengucapan salam saat konsumen datang dan pergi 5 Sangat Penting 23. Pramusaji menggunakan bahasa yang sopan 5 Sangat Penting 24. Pramusaji memberikan perhatian yang sama pada semua konsumen 5 Sangat Penting Sumber : hasil pengumpulan data.
dinamakan Substitute Quality Characteristics (SQCs). Tabel (6) menunjukkan respon dari karakteristik teknis.
Tabel 5. Customer and competitive satisfaction performance
No. Karakteristik Kebutuhan Konsumen Cafe X Y
1. Ruang makan yang luas dan nyaman 4 4 2. Suasana restoran yang nyaman 4 4 3. Interior design dan furniture restoran menarik 4 4 4. Fasilitas tempat parkir yang aman dan memadai 3 4 5. Terdapat live music sebagai tambahan hiburan 3 3 6. Tersedianya akses internet WI-FI/ Hotspot 1 3 7. Kebersihan tempat dan seluruh fasilitas terjaga 4 4 8. Kebersihan dan kerapihan penampilan pramusaji 4 4 9. Sajian yang diberikan sesuai dengan pesanan 4 4 10.  Sajian yang diberikan sesuai dengan tampilan pada menu 3 4 11.  Porsi makanan yang memuaskan 4 4 12. Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas dan fasilitas yang diberikan 4 4 13.  Pramusaji tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen 4 4 14.  Pramusaji tanggap terhadap keluhan konsumen 4 4 15.  Pramusaji selalu siap membantu konsumen 4 4 16. Pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai permintaan 4 4 17.  Rasa makanan dan minuman enak 4 4 18.  Tampilan makanan dan minuman menarik 4 5 19.  Menu makanan dan minuman yang ditawarkan bervariasi 4 5 20.  Kehigienisan makanan dan minuman terjaga 4 4 21.  Pramusaji memberikan pelayanan yang ramah 4 4 22.  Pengucapan salam saat konsumen datang dan pergi 4 4 23.  Pramusaji menggunakan bahasa yang sopan 4 4 24.  Pramusaji memberikan perhatian yang sama pada semua konsumen 4 3 Sumber : hasil pengolahan data survey pelanggan

## 4.5. Target dan Arah Perbaikan Karakteristik Teknik
Masing-masing dari SQCs akan memiliki arah perbaikan atau target perbaikan yang digunakan untuk menunjukan kinerja yang ingin dicapai oleh perusahaan dimasa mendatang. Target dan arah perbaikan yang dapat dicapai perusahaan dibagi menjadi tiga kemungkinan yaitu semakin besar nilainya maka semakin baik, semakin kecil nilainya maka semakin baik, dan nilai target yang ditentukan sudah yang terbaik. Seperti yang ditunjukan dengan lambang berikut:
↑ Semakin besar nilainya, semakin baik
↓ Semakin kecil nilainya, semakin baik
◦ Nilai target yang telah ditentukan adalah yang terbaik
Tabel 6. Technical response
No Karakteristik Teknik 1.    Tambahan variasi menu makanan dan minuman 2.    Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda 3.    Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman
4.    Peningkatan kualitas makanan dan minuman
5.    Memiliki variasi porsi daging
6. Plating yang membuat sajian menarik
7.    Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu
8.    Perluasan tempat
9.    Perbaikan dalam desain interior
10.    Penataan dekorasi interior secara berkala
11.    Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala
12. Uniform , hygiene , and grooming 13.    Pelatihan untuk seluruh karyawan
14.    Pelatihan karyawan divisi dapur
15.    Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi
16.    Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup 17.    Membuat SOP pelayanan
18.    Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan
19.    Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen
20.    Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu
21.    Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan
22.    Memiliki ciri khas dalam penyabutan dan salam
23.    Perluasan lahan parkir
24.    Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir
25.    Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan 26.    Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet 27.    Fasilitas tambahan WI-FI 28.    Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan 29.    Alat-alat makan dan table accessories yang cocok 30.    Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala
Hasil respon dari responden dapat dilihat dalam tabel (7).

## 4.6. Relationship
Pada tahap ini setiap karakteristik kebutuhan konsumen dan SQCs akan ditentukan hubungannya untuk kemudian diberi bobot yang sesuai dengan tingkat hubungan yang terjadi, penentuan korelasi ini dilakukan dengan mewawancara pihak Cafe X yaitu restaurant manager, hasilnya adalah dalam tabel (8).
Tabel 7. Target dan arah perbaikan karakteristik teknik
No Karakteristik Teknik Simbol 1.    Tambahan variasi menu makanan dan minuman 2.    Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda O 3.    Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman 4.    Peningkatan kualitas makanan dan minuman O 5.    Memiliki variasi porsi daging
6. Plating yang membuat sajian menarik
7.    Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu
8.    Perluasan tempat
9.    Perbaikan dalam desain interior
10.   Penataan dekorasi interior secara berkala
11.   Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala
12. Uniform , hygiene , and grooming O 13.   Pelatihan untuk seluruh karyawan 14.   Pelatihan karyawan divisi dapur 15.   Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi O 16.   Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup 17.   Membuat SOP pelayanan O 18.   Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan 19.   Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen O
20.   Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu
21.   Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan
22.   Memiliki ciri khas dalam penyabutan dan salam
23.   Perluasan lahan parkir
24.   Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir 25.   Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan O 26.   Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet O 27.   Fasilitas tambahan WI-FI 28.   Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan 29.   Alat-alat makan dan table accessories yang cocok 30.   Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala O
Sumber : hasil survey pelanggaan.

## 4.7. Tingkat Prioritas Absolut dan Relatif
Tingkat prioritas digunakan untuk menentukan karakteristik teknik mana yang memi- liki tingkat prioritas paling besar dan tingkat prioritas paling kecil. Cara perhitungan tingkat prioritas absolut adalah bobot yang ditentukan dikalikan dengan nilai tingkat kepentingan karakteristik kebutuhan. Hasilnya dapat dilihat dalam tabel (9).
Untuk tingkat prioritas relatif (tabel 10), didapatkan dari tingkat prioritas absolut dibagi dengan total tingakat prioritas absolut, hasilnya dianyatakan dalam bentuk persentase.
Untuk mengetahui karakteristik teknik yang harus mendapat perhatian lebih dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, penulis melakukan per-
Tabel 8. Relationship antara karakteristik kebutuhan konsumen dan karakteristik teknik
No Karakteristik Kebutuhan Konsumen Karakteristik Teknik Hubungan Sim bol 1. Ruang makan yang luas dan nyaman Perluasan tempat Sangat Berhubungan Perbaikan dalam desain interior Sangat Berhubungan Penataan dekorasi interior secara berkala Sangat Berhubungan 2. Suasana restoran yang nyaman Perbaikan dalam desain interior Sangat Berhubungan Penataan dekorasi interior secara berkala Sangat Berhubungan Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Sangat Berhubungan Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan Sedikit Berhubungan 3. Interior design dan furniture restoran menarik Perbaikan dalam desain interior Sangat Berhubungan Penataan dekorasi interior secara berkala Sangat Berhubungan 4. Fasilitas tempat parkir yang aman dan memadai Perluasan lahan parkir Sangat Berhubungan Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir Sangat Berhubungan Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan Berhubungan O 5. Terdapat live music sebagai tambahan hiburan Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan Sedikit Berhubungan 6. Tersedianya akses internet WI-FI/ Hotspot Fasilitas tambahan WI-FI Sedikit Berhubungan 7. Kebersihan tempat dan seluruh fasilitas terjaga Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan
Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 8. Kebersihan dan kerapihan penampilan pramusaji Uniform , hygiene , and grooming
Sangat Berhubungan
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan
9. Sajian yang diberikan sesuai dengan pesanan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Berhubungan O Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Pelatihan karyawan divisi dapur Sangat Berhubungan Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan Sangat Berhubungan Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sedikit Berhubungan 10. Sajian yang diberikan sesuai dengan tampilan pada menu Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu Sangat Berhubungan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Pelatihan karyawan divisi dapur Sangat Berhubungan jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.66
Tabel 8. No Karakteristik Kebutuhan Konsumen Karakteristik Teknik Hubungan Sim bol 11. Porsi makanan yang memuaskan Memiliki variasi porsi daging Sangat Berhubungan Tambahan variasi menu makanan dan minuman Berhubungan O Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan
12. Harga makanan dan minuman sesuai dengan kualitas dan fasilitas yang diberikan Tambahan variasi menu makanan dan minuman Sangat Berhubungan Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Sangat Berhubungan Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman Sangat Berhubungan Peningkatan kualitas makanan dan minuman Sangat Berhubungan Memiliki variasi porsi daging Sangat Berhubungan Plating yang membuat sajian menarik Sangat Berhubungan Perbaikan dalam desain interior Sedikit Berhubungan Penataan dekorasi interior secara berkala Sedikit Berhubungan Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Sangat Berhubungan Uniform , hygiene , and grooming Sangat Berhubungan Pelatihan untuk seluruh karyawan Sedikit Berhubungan Pelatihan karyawan divisi dapur Sedikit Berhubungan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan Sangat Berhubungan Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sedikit Berhubungan Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir Sedikit Berhubungan Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet Sedikit Berhubungan Fasilitas tambahan WI-FI Berhubungan O Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan Sedikit Berhubungan
Alat-alat makan dan table accessories yang cocok Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 13. Pramusaji tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sedikit Berhubungan Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala
Sangat Berhubungan
hitungan dengan mencari nilai rata-rata dari nilai tingkat prioritas relatif yaitu sebesar 3.19%, dengan begitu karakteristik teknik yang akan mendapatkan perhatian lebih adalah karakteristik teknik yang memiliki nilai tingkat prioritas relatif sebesar 3.19% dan lebih besar dari 3.19%.
Dari haril perhitungan, didapat karakteristik teknik yang harus mendapat perha- tian lebih adalah:
− Tambahan variasi menu makanan dan minuman dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 4.4%;
Tabel 8. No Karakteristik Kebutuhan Konsumen Karakteristik Teknik Hubungan Sim bol 14. Pramusaji tanggap terhadap keluhan konsumen Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sedikit Berhubungan Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 15. Pramusaji selalu siap membantu konsumen Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sedikit Berhubungan Membuat SOP pelayanan Berhubungan O Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat berhubungan 16. Pramusaji memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai permintaan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sedikit Berhubungan Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan Sangat Berhubungan Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 17. Rasa makanan dan minuman enak Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minman Sangat Berhubungan Peningkatan kualitas makanan dan minuman Berhubungan O Pelatihan karyawan divisi dapur Sangat Berhubungan Tambahan variasi menu makanan dan minuman Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 18. Tampilan makanan dan minuman menarik Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Plating yang membuat sajian menarik Sangat Berhubungan
Alat-alat makan dan table accessories yang cocok Sangat Berhubungan
Pelatihan karyawan divisi dapur Sangat Berhubungan Tambahan variasi menu makanan dan minuman Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan
19. Menu makanan dan minuman yang ditawarkan sangat bervariasi Tambahan variasi menu makanan dan minuman Sangat Berhubungan Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Sangat Berhubungan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Pelatihan karyawan divisi dapur Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan
jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.68
Tabel 8. No Karakteristik Kebutuhan Konsumen Karakteristik Teknik Hubungan Sim bol 20. Kehigienisan makanan dan minuman terjaga Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sangat Berhubungan Uniform , hygiene , and grooming Sangat berhubungan Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Sangat Berhubungan Kehigienisan makanan dan minuman terjaga
Pelatihan karyawan divisi dapur
Sangat Berhubungan Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi
Sangat Berhubungan
21.
Pramusaji memberikan pelayanan yang ramah
Membuat SOP pelayanan
Berhubungan O Pelatihan untuk seluruh karyawan Berhubungan O Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sangat Berhubungan 22. Pengucapan salam saat konsumen datang dan pergi Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Sangat Berhubungan Memiliki ciri khas dalam penyabutan dan salam Sedikit Berhubungan Membuat SOP pelayanan Sangat Berhubungan Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan
Pelatihan untuk seluruh karyawan
Berhubungan O 23. Pramusaji menggunakan bahasa yang sopan Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Sedikit berhubungan Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Sangat Berhubungan Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Sangat Berhubungan Pelatihan untuk seluruh karyawan Berhubungan O Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Sedikit Berhubungan 24. Pramusaji memberikan perhatian yang sama pada semua konsumen Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsume Sangat Berhubungan Pelatihan untuk seluruh karyawan Sedikit Berhubungan
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Sangat Berhubungan Evaluasi kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan secara berkala
Sedikit Berhubungan &
− Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 4.29%;
− Pelatihan karyawan divisi dapur dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 6.2
%;
− Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 14.2%;
− Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 7.11%;
Tabel 9. Tingkat prioritas absolut karakteristik
No Karakteristik Teknik Tingkat Prioritas Absolut 1.    Tambahan variasi menu makanan dan minuman 177 2.    Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda 81 3.    Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman 90 4.    Peningkatan kualitas makanan dan minuman 60 5.    Memiliki variasi porsi daging 90 6.    Plating yang membuat sajian menarik 81 7.    Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu 36 8.    Perluasan tempat 36 9.    Perbaikan dalam desain interior 113 10.   Penataan dekorasi interior secara berkala 113 11.   Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala 171 12.   Uniform, hygiene, and grooming 126 13.   Pelatihan untuk seluruh karyawan 55 14.   Pelatihan karyawan divisi dapur 248 15.   Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi 567 16. Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup 283 17.   Membuat SOP pelayanan 330 18.   Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan 135 19. Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen 320 20. Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu 90 21. Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan 90 22.   Memiliki ciri khas dalam penyabutan dan salam 5 23.   Perluasan lahan parkir 45 24.   Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir 50 25.   Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan 15 26. Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet 5 27.   Fasilitas tambahan WI-FI 19 28.   Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan 12 29.   Alat-alat makan dan table accessories yang cocok 81 30.   Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala 456
− Membuat SOP pelayanan dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 8.29%;
− Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 3.39%;
− Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 8.04%;
Tabel 10. Tingkat prioritas relatif karakteristik
No Karakteristik Teknik Tingkat Prioritas Relatif 1.    Tambahan variasi menu makanan dan minuman 4.4% 2.    Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda 2.03% 3.    Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman 2.26% 4.    Peningkatan kualitas makanan dan minuman 1.50% 5.    Memiliki variasi porsi daging 2.26% 6. Plating yang membuat sajian menarik 2.03% 7.    Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu 0.90% 8.    Perluasan tempat 0.90% 9.    Perbaikan dalam desain interior 2.83% 10.   Penataan dekorasi interior secara berkala 2.83% 11.   Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala 4.29% 12. Uniform , hygiene , and grooming 3.16% 13.   Pelatihan untuk seluruh karyawan 1.38% 14.   Pelatihan karyawan divisi dapur 6.23% 15.   Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi 14.2% 16. Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup 7.11% 17.   Membuat SOP pelayanan 8.29% 18.   Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan 3.39% 19. Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen 8.04% 20.   Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu 2.26% 21. Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan 2.26% 22.   Memiliki ciri khas dalam penyabutan dan salam 0.12% 23.   Perluasan lahan parkir 1.13% 24.   Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir 1.25% 25.   Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan 0.37% 26.   Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet 0.12% 27.   Fasilitas tambahan WI-FI 0.47% 28.   Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan 0.30% 29.   Alat-alat makan dan table accessories yang cocok 2.03% 30.   Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala 11.4%
− Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala dengan nilai tingkat prioritas relatif sebesar 11.4%;
4.8. Korelasi aspek teknis
Tabel (11) menunjukan keterkaitan ( interrelationship ) dan ketergantungan ( inter- dependencies ) yang dapat terjadi antar SQCs ( Substitute Quality Characteristics ). Hubungan ini dapar digambarkan dengan simbol-simbol pp (Pengaruh positif kuat), p (Pengaruh positif), blank (Tidak ada pengaruh), x (Pengaruh negatif), dan xx
(Pengaruh negatif kuat). Pengaruh positif yang kuat menunjukan keterkaitan dan ketergantungan tiap SQCs semakin kuat dan sebaliknya pengaruh negatif yang kuat menunjukan keterkaitan dan ketergantungan antar SQCs semakin lemah, hubungan ini ditentukan secara subjektif dan bersifat kualitatif dengan cara mewawancara pihak Cafe X.
Tabel 11. Korelasi antar karekteristik teknik
Karakteristik Teknik Karakteristik Teknik Lain Hubungan Pelatihan untuk seluruh karyawan Uniform, hygiene, and grooming Positif kuat Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Positif kuat Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Positif Penyediaan sarana pembayaran menggunakan kartu kredit dan debet Positif kuat Pelatihan karyawan divisi dapur Tambahan variasi menu makanan dan minuman Positif kuat Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Positif kuat Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman Positif kuat Peningkatan kualitas makanan dan minuman Positif kuat Plating yang membuat sajian menarik Positif kuat Memiliki variasi porsi daging Positif kuat Membuat SOP pelayanan Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan Positif kuat Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Positif kuat Membuat SOP pelayanan Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Positif kuat Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Tambahan variasi menu makanan dan minuman Positif kuat Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Positif kuat Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman Positif kuat Peningkatan kualitas makanan dan minuman Positif kuat Plating yang membuat sajian menarik Positif kuat Memiliki variasi porsi daging Positif kuat Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Positif Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Positif kuat Perbaikan dalam desain interior Positif kuat Penataan dekorasi interior secara berkala Positif kuat Perluasan tempat Perbaikan dalam desain interior Positif kuat Penataan dekorasi interior secara berkala Positif kuat Perluasan lahan parkir Positif Perbaikan dalam desain interior Penataan dekorasi interior secara berkala Positif kuat Alat-alat makan dan table accessories yang cocok Positif kuat
jabv8n2.tex; 9/01/2014; 18:55; p.72
Tabel 11.
Karakteristik Teknik Karakteristik Teknik Lain Hubungan Penataan dekorasi interior secara berkala Alat-alat makan dan table accessories yang cocok Positif kuat Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu Positif Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Positif kuat Uniform , hygiene , and grooming Positif kuat Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir Perluasan lahan parkir
Positif kuat
Tersedianya satpam untuk menjaga kemanan Positif kuat
Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi Pelatihan karyawan divisi dapur Positif kuat Pelatihan untuk seluruh karyawan Positif kuat Uniform , hygiene , and grooming Positif kuat Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Positif kuat Tambahan variasi menu makanan dan minuman Positif kuat Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Positif kuat Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman Positif kuat Plating yang membuat sajian menarik Positif kuat Peningkatan kualitas makanan dan minuman Positif kuat Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Positif kuat Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup Positif kuat Membuat SOP pelayanan Positif kuat Peningkatan keamanan dan kenyamanan tempat parkir Positif Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Positif kuat Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu Positif kuat Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Positif kuat Tambahan variasi menu makanan dan minuman Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Positif kuat Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu Positif kuat Mencantumkan foto makanan dan minuman dalam menu Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Positif kuat
Tabel 11. Karakteristik Teknik Karakteristik Teknik Lain Hubungan Fasilitas tambahan WI-FI Membuat live music secara berkala sebagai tambahan hiburan Positif Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala Positif kuat Peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan Positif kuat Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen Positif kuat Peningkatan pengetahuan dan penguasaan pramusaji terhadap menu Positif kuat Memberikan penyambutan dan salam sesuai dengan standar tata cara yang ditentukan Positif kuat Tambahan variasi menu makanan dan minuman Positif kuat Secara berkala mengeluarkan menu spesial yang berbeda Positif kuat Konsistensi kelezatan rasa makanan dan minuman Positif kuat Uniform , hygiene , and grooming Positif kuat

## 5. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis House of Quality (HOQ) pada penelitian ini, didapat beberapa hal yang berkaitan dengan kualitas layanan Cafe X antara lain:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan Cafe X terhitung cukup baik dili- hat dari nilai kepuasan yang diberikan konsumen terhadap aspek-aspek kualitas layanan Cafe X, tetapi masih ada beberapa aspek yang dianggap masih kurang yaitu:
− Fasilitas tempat parkir yang aman dan memadai;
− Tersedianya fasilitas WI-FI/Hotspot;
− Sajian yang diberikan sesuai dengan tampilan pada menu;
− Tampilan makanan dan minuman menarik;
− Menu makanan serta minuman yang dtawarkan sangat bervariasi.
2. Hasil analisis House of Quality menunjukan adanya beberapa aspek karakteristik teknik yang harus diprioritaskan untuk membuat perbaikan di Cafe X antara lain:
− Pengawasan supervisor dari masing-masing divisi;
− Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala;
− Membuat SOP pelayanan;
− Membuat kualifikasi pramusaji mengenai tata cara sikap dan komunikasi dengan konsumen;
− Merekrut tenaga kerja berpengalaman dan latar belakang pendidikan yang cukup;
− Pelatihan karyawan divisi dapur;
− Tambahan variasi menu makanan dan minuman;
− Membersihkan dan merapihkan tempat serta fasilitas secara berkala, peningkatan ketepatan dan kecepatan pelayanan.

## Daftar Rujukan
Bartlett, J. E., Kotrlik, J. W., dan Higgins, C.C. 2001. Organizational research : de- termining appropritate sample size in survey research. Information Technology, learning, and performance Journal, Vol. 19, No. 1.
Cohen, Lou. 1996. Quality Function Deployment How to Make QFD Work for You.
Canada: Addison-Wesley Publishing Company, Inc.
Gasperz, V. 2001. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Heizer, Jay and Bary Reinder. 2011. Production and Operations Management
International Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Kahl, W. Kurt and Sondra J. Dahmer. 2009. Restaurant Service basics 2nd Edition.
Hoboken, New Jersey: john Wiley & Sons, Inc. Lupiyodi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. : Salemba Empat. Neuman, Lawreance W. 2006. Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches 6th Edition. : Pearson Education, Inc. 2006. Singarimbun, Masri dan Soffian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.