## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI EMPIRIS DI KPP PRATAMA
KEBON JERUK SATU TAHUN 2015)
Ferry Adang Universitas Tarumanagara Jakarta ferrya@fe.untar.ac.id

## Abstract
The purpose of this research is to determine empirically whether the service quality (tangibles, reability, responsiveness, assurance, and empathy) affect taxpayer’s satisfication.
This  research  was  conducted  by  distributing  255  pieces  of  questionnaires  to  KPP Pratama Kebon Jeruk Satu. Questionnaires were returned and in the content of 235 pieces and are all used in this research. Multiple Linear Regression was used to the test of hypothesis.
The result of this research showed that tangibles, reability, responsiveness, assurance, and emphaty had significant influence in taxpayer’s satisfication Keywords:  Taxpayer’s  Satisfication,  Tangibles,  Reability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy

## I. Pendahuluan
Pemerintah memiliki fungsi untuk mensejahterahkan masyarakatnya secara merata, baik dari golongan  atas,  menegah,  maupun  bawah.  Untuk  menwujudkan  kesejahteraan  rakyat, pembangunan nasional wajib untuk dilakukan. Menurut Kleinjans , Pengertian Pembangunan yaitu suatu proses pencapaian pengetahuan dan ketrampilan baru, perluasan wawasan manusia, tumbuhnya  suatu  kesadaran  baru,  meningkatnya  semangat  kemanusiaan,  dan  suntikan kepercayaan  diri.  Berbagai  cara  dapat  dilakukan  untuk  mewujudkan  pembangunan  seperti perbaikan  infrastruktur,  penciptaan  lapangan  pekerjaan  baru  sebagai  upaya  menurunkan tingkat  pengangguran,  perbaikan  fasilitas-fasilitas  umum,  dan  lain  sebagainya.  Untuk mewujudkan  semua  itu,  diperlukanlah  dana  yang  sangat  besar  mengingat  semakin  pesatnya pertumbuhan  masyarakat  Indonesia.  Dana  tersebut  disebut  sebagai  penerimaan  negara. Penerimaan negara terbagi  menjadi  dua,  yaitu penerimaan pajak dan bukan pajak. Sebagian besar  penerimaan  negara  berasal  dari  pajak,  karena  itu,  sangatlah  penting  peran  pemerintah untuk  meningkatkan  kesadaran  dan  kepatuhan  masyarakat  akan  pentingnya  pajak  bagi perwujudan  pembangunan  negara  sehingga  wajib  pajak  dapat  melakukan  kewajibannya sebagai  salah  satu  faktor  yang  dapat  digunakan  sebagai  salah  satu  alternatif  untuk pembangunan negara.
Sejak reformasi pajak tahun 1983, Indonesia menganut sistem self-assesment system dari  3  sistem  pemungutan  pajak  yang  ada.  Menurut  Tjahjono  dan  Husein  (2005:21), self assessment system memberikan keleluasaan kepada wajib pajak dalam menghitung besarnya pajak  terutang  mereka  sendiri,  yang  mana  artinya  wajib  pajak  memiliki  kewajiban  untuk menghitung,  meyetorkan,  dan  melaporkan  pajaknya  kepada  Kantor  Pelayanan  Pajak  (KPP). Pada self assessment system , fiskus bertindak mengawasi wajib pajak dan memberikan arahan dalam  bentuk  konsultasi,  penyuluhan,  dan  sosialisasi.  Dilihat  dari  pengertian  tersebut, kesadaran  dan  kepatuhan  wajib  pajak,  baik  orang  pribadi  ataupun  badan  menjadi  faktor terpenting  dalam  keberhasilan  penerapan  sistem  ini  karena  wajib  pajak  dengan  sukarela menghitung, melapor, dan menyetorkan sendiri jumlah pajak kepada negara.
Karena itu, pemerintah harus berupaya agar kepatuhan dan kesadaran masyarakat akan pajak tinggi. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepatuhan dan kesadaran wajib pajak
adalah indeks kepuasan wajib pajak. Variabel kualitas pelayanan digunakan sebagai salah satu pengukuran terhadap tingkat kepuasan, dimana apabila tingkat kualitas pelayanan di suatu KPP baik  maka tingkat  kepuasan para Wajib Pajak pun akan semakin meningkat.  Indikator  yang digunakan untuk mengukur suatu kualitas pelayanan antara lain adalah kualitas sumber daya manusia yang ada di kantor pajak, kemudahan dalam mengakses informasi perpajakan, fasilitas kantor  pajak,  dan  kejelasan  serta  kemudahan  prosedur  yang  harus  dijalani  untuk  membayar pajak dan mendapatkan pelayanan untuk pelaporan pajak.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  meneliti  variabel-variabel  dimensi  kualitas  pelayanan yang  dominan  berpengaruh  terhadap  indeks  kepuasan  masyarakat  wajib  pajak,  yakni  antara lain bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ), jaminan dan kepastian ( assurance ), serta empathy .
Penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  perpajakan  terhadap  kepuasan  wajib pajak, kepatuhan wajib pajak, dan penerimaan pajak telah dilakukan oleh Silalahi, Musadieq, dan Nurtjahjono (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan perpajakan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan fiskus terhadap tingkat kepuasan wajib pajak telah dilakukan oleh Antini, Amelia Tri (2010) menyatakan bahwa variabel kehandalan, ketangapan, jaminan, empati dan wujud fisik dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan wajib pajak.
Penelitian  tentang  analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah kredit  telah  dilakukan  oleh  Yudhy,  Suhendra  (2012)  menyatakan  bahwa  variabel  bebas tangible , reability , responsiveness , assurance dan emphaty secara individual maupun bersama- sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  Setijo,  Sumadi  (2005)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan wajib pajak: studi pada obyek pajak penghasilan di KPP Yogyakarta satu menyatakan bahwa  variabel, reability , responsibility ,  dan assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat,  seentara  variabel emphaty dan tangibility tidak  berpengaruh signifikan.

## II. Tinjauan Literatur dan Hipotesis
Secara  umum,  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi  harapan,  maka  pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  makapelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis (dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi.
Mutu pelayanan dan produk dapat dibuat indeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap  butir  kepuasan.  Salah  satu  format  pengukurannya  adalah  dengan  skala  Likert  yang dirancang  untuk  memungkinkan  pelanggan  menjawab  dalam  berbagai  tindakan  pada  setiap butir yang menguraikan pelayanan/produk.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir  kepuasan,  format  tipe  Likert  bisa  dipergunakan.  R.A.  Likert  (1932)  mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif.
Keputusan  Menteri  PAN  Nomor:  63/KEP/M.PAN/7/2003,  yang  kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur  pelayanan,  yaitu  kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan,  yaitu persyaratan teknis dan administratif  yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas  pelayanan,  yaitu keberadaan dan kepastian petugas  yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung  jawab  petugas  pelayanan,  yaitu  kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan  petugas  pelayanan,  yaitu  tingkat  keahlian  dan  ketrampilan  yang  dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan  dan  ramah  serta  saling  menghargai  dan menghormati;
10. Kewajaran  biaya  pelayanan,  yaitu  keterjangkauan  masyarakat  terhadap  besamya  biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya  yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan  ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga  masyarakat  merasa  tenang  untuk mendapatkan  pelayanan  terhadap  resiko-resiko  yang  diakibatkan  dari  pelaksanaan pelayanan.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004 : 59), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima melampaui  harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kepuasan  atas  pelayanan  yang  didapat  tersebut.  Tjiptono (2004:  61),  menyebutkan  bahwa:  “Citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  berdasarkan  sudut pandang  atau  persepsi  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan”. Terdapat lima dimensi SERVQUAL (Parasuraman,et.al, 1998):
1. Tangibles , atau bukti fisik
yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya),  perlengkapan  dan
peralatan  yang  dipergunakan  (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya.  Pengaruh  dari variabel tangibles dengan  kepuasaan  wajib  pajak  dapat  dinilai  dari  fasilitas  Kantor Pelayanan Pajak (KPP). Apabila KPP memiliki fasilitas yang memadai dan nyaman serta dielngkapi  dengan  fasilitas  teknologi  memadai  maka  WP  akan  semakin  mudah  dalam melakukan aktivitas perpajakan sehingga kepuasaan wajib pajak akan meningkat.
H 1 : Terdapat pengaruh antara tangibles dengan tingkat kepuasan wajib pajak
2. Reability , atau keandalan
yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi  yang tinggi. Variabel reability memiliki hubungan dengan kepuasan  wajib  pajak  dimana  apabila  para  petugas  pajak  dapat  memberikan  pelayanan secara akurat dan dapat dipercaya maka WP akan mudah dalam melakukan pelopran serta pembayaran  pajak  yang  sesuai  dengan Standar  Operation  Procedure  (SOP) sehingga kepuasan wajib pajak yang melakukan kewajiban pajaknya di KPP akan meningkat.
H 2 : Terdapat pengaruh antara reability dengan tingkat kepuasan wajib pajak.
3. Responsiveness, atau ketanggapan
yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive ) dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan konsumen  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  menyebabkan  presepsi  yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kemampuan petugas pajak untuk memberikan informasi yang jelas dengan waktu singkat dapat membuat proses pelaksanaan kewajiban perpajakan berjalan  dengan  cepat  dan  efisien  sehingga  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  wajib pajak
H 3 : Terdapat pengaruh antara responsiveness dengan tingkat kepuasan wajib pajak.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian
Yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan  perusahaan  untuk  menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini terdiri dari beberapa komponen antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi,  dan  sopan  santun.  Variabel assurance melihat  apakah  petugas  pajak  memiliki  pengetahuan  yang  cukup,  kesopanan, dan  kemampuan  petugas  pajak  untuk  meyakinkan  wajib  pajak  dalam  memberikan pelayanan kepada wajib pajak. Semakin sopan, tanggap dan kompeten petugas pajak dalam memberikan  pelayanan  pajak  maka  WP  dapat  memperoleh  informasi  yang  jelas  dan meningkatkan kemudahan pembayaran pajak sehingga semakin meningkat kepuasan WP.
H 4 : Terdapat pengaruh antara assurance dengan tingkat kepuasan wajib pajak.
5. Emphaty ,
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Jika  petugas pajak dapat  memberikan penjelasan dan solusi  atas permasalahan perpajakan WP, maka WP  akan  semakin  mudah  melaksanakan  kewajiban  perpajakannya  sehingga  dapat meningkatkan kepuasan WP.
H 5 : Terdapat pengaruh antara emphaty dengan tingkat kepuasan wajib pajak.
H 6 : Tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty berpengaruh  terhadap kepuasan wajib pajak di KPP Pratama Kebon Jeruk Satu.

## III. Metode Penelitian
Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  yang melakukan  kewajibannya  di  KPP  Pratama  Kebon  Jeruk  Satu.  Sampel  yang  diambil  dari populasi di atas adalah Wajib Pajak Orang Pribadi yang sedang melakukan kewajibannya di KPP  Pratama  Kebon  Jeruk  Satu.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  metode simple random  sampling. Pemilihan  metode simple  random  sampling dengan  pengambilan  sampel secara  acak  untuk  mengisi  kuesioner  dan  menjadi  sampel  penelitian.  Dalam  penelitian  ini variabel-variabel  yang  digunakan  adalah tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty, dan kepuasan wajib pajak.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  data primer yaitu data dikumpulkan dengan cara menggunakan kuesioner yang diperoleh langsung oleh  peneliti  yang  disebarkan  kepada  Wajib  Pajak  Orang  Pribadi  (WPOP)  yang  terdaftar  di KPP Kebon Jeruk satu.  Untuk mendapatkan data  yang  relevan, maka penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain: penelitian kepustakaan, dimana penelitian ini dilakukan  dengan  cara  mengumpulkan  dan  membaca  jurnal–jurnal  maupun  penelitian– penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Kuesioner disebut juga dengan nama instrumen penelitian yang berfungsi sebagai alat ukur untuk mengukur data yang diteliti (Soentoro:2015).
Kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  kuesioner  multikotomis. Dalam kuesioner multikotomis responden memiliki lebih dari dua alternative tanggapan atas pertanyaan yang diajukan. Setelah kuesioner dikumpulkan dari koresponden maka kuesioner akan diberikan nilai dengan menggunakan skala Likert R.A. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinum bipolar. Penilaian dengan skala Likert dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tabel 3.1. Skala Likert
Skala Nilai Sangat penting/ Sangat puas 5 Penting / Puas 4 Netral / Netral 3 Tidak penting / Tidak puas 2 Sangat tidak penting / Sangat tidak puas 1
Uji  validitas  Priyatno  (2010:90)  mendifinisikan  validitas  adalah  ketepatan  atau  kecematan suatu  finstrumen  dalam  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Teknik  pengujian  yang  akan digunakan dalam uji validitas ini adalah menggunakan korelasi Bivariate-Pearson. Pengujian validitas ini menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikani 0,05 dengan kriteria Jika r hitung ≥ r tabel ( uji dua sisi dengan sig 0,05) maka instrumen atau item – item pertanyaan berkolerasi signifikan terhadap skor total pertanyaan (dinyatakan valid). Jika r hitung ≤ r tabel ( uji dua sisi dengan  sig  0,05)  maka  instrumen  atau  item  –  item  pertanyaan  tidak  berkorelasi  signifikan terhadap  skor  total  pertanyaan  (  dinyatakan  tidak  valid).  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui konsistensi  alat ukur, alat pengukur  yang digunakan dapat  diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.

## Pengujian Asumsi Klasik
Model  regresi  linier  dapat  disebut  sebagai  model  yang  baik  jika  model  tersebut  memenuhi beberapa  asumsi  yang  kemudian  disebut  dengan  asumsi  klasik.  Asumsi  klasik  yang  harus terpenuhi  dalam  model  regresi  linier  yaitu  residual  terdistribusi  normal,  tidak  adanya multikolonieritas, tidak adanya heteroskedastisitas, dan tidak adanya autokorelasi pada model regresi. Apabila ada satu syarat saja yang tidak terpenuhi maka hasil analisis regresi tidak dapat dikatakan bersifat BLUE (Blue Linear Unbiased Estimator) .
1. Normalitas.
Uji  normalitas  adalah  usaha  untuk  menentukan  apakah  data  variabel  yang  kita  miliki mendekati populasi distribusi normal atau tidak. Ada beragam cara menguji normalitas, diantaranya  menggunakan  rasio  kurtosis  dan  tasio skewness ,  pendekatan  grafik (histogram), Saphiro  Wilk  test ,  atau Kolmogorov-Smirnov  test .  Dalam  penelitian  ini, peneliti  menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test dengan  kriteria  pengujian  data terdistribusi  normal  apabila nilai  signifikansi  > 0,05 dan data terdistribusi  tidak normal apabila nilai signifikansi < 0,05.
2. Multikolonieritas. Uji multikolonieritas bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi liner berganda terdapat korelasi antar independen variabel. Model regresi linier ganda yang baik seharusnya korelasi antar independen variabel adalah kecil atau justru sama sekali tidak ada. Dengan kata lain, model regresi liner ganda yang baik adalah yang tidak mengalami multikolonieritas ( Sufren dan Natanael, 2013:109). Cara untuk menguji multikolonieritas adalah  dengan  melihat  nilai tolerance dan Variance  Inflation  Factor  (VIF) .  Kriteria pengujiannya  adalah  jika  nilai tolerance berada  diantara  0,0  –  1  dan  nilai  VIF  berada dibawah angka 10, maka tidak terjadi multikolonieritas.
3. Heteroskedastisitas. Uji  Heteroskedastisitas  adalah  untuk  melihat  apakah  kesalahan  ( error )  pada  data  kita memiliki varians yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas memiliki suatu kondisi bahwa vaarians error berbeda dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi linier ganda yang baik adalah tidak mengalam heteroskedastisitas. (Sufren dan Natanel, 2013:110). Uji heteroskedastisitas dapat menggunakan metode Scarlet Plot , Uji Park , Uji White , dan Uji Glejser . Penelitian ini menggunakan Uji Glejser dengan kriteria pengujian jika tingkat sig. > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Teknik Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini terdapat  lima variabel  bebas,  yaitu tangibles, reability, responsiveness, asurance, dan emphaty .  Variabel  terkait  nya  adalah  kepuasan  wajib  pajak.  Penelitian  ini menggunakan model regresi linear berganda dengan persamaan:
Y = B 0 + B 1 X 1 + B 2 X 2 + B 3 X 3 + B 4 X 4 +B 5 X 5 + e Dimana: Y = Kepuasan wajib pajak X 1 = Tangibles X 2 = Reliability X 3 = Responsiveness X 4 = A ssurance X 5 = Emphaty e = Kesalahan pengganggu atau variabel pengganggu
Statistik yang digunakan untuk pengujian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Uji analisis determinasi (R 2 ), digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan  variasi  variable  dependen.  Nilai  R 2 adalah  antara  0  sampai  dengan  1.  Dimana
nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan  variabel  –  variabel  independen  dalam  menjelaskan variasi  variabel  dependen  amat  terbatas.  Nilai  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel  dependen.  (2)  Uji  koefisien  regresi  secara  parsial  (  Uji  t),  digunakan  untuk menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individual  dalam menerangkan variasi variabel dependen. Jika jumlah degree of freedom (df) lebih besar sama dengan  20  dengan  derajat  signifikan  0,05  maka  hipotesis  ditolak.  (3)  Uji  koefisien  regresi secara  simultan  (Uji  F  /  ANOVA),  digunakan  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama  terhadap  variabel  dependen.  Jika  derajat  signifikan  kurang  dari  0,05  maka  hipotesis diterima.

## IV. Hasil dan Pembahasan
Populasi  yang  digunakan  untuk  menyelesaikan  pembahasan  ini  adalah  populasi  yang  telah terdaftar  atau  belum  terdaftar  sebagai  Wajib  Pajak  di  KPP  Pratama  Kebon  Jeruk  Satu  yang beralamat di Jl. Arjuna Selatan No. 1, Kebon Jeruk, Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Penelitian ini  dilakukan  dengan  menyebaran  kuesioner  sebanyak  255  buah  kepada  wajib  pajak  orang pribadi secara acak yang melakukan kewajiban perpajakannya di KPP Pratama Kebon Jeruk Satu  pada  periode  November  2015.  Kuesioner  yang  kembali  dan  dapat  digunakan  untuk penelitian hanyalah 235 buah. Hal ini dikarenakan keterbatasan waktu dan jumlah responden selama  penyebaran  kuesioner  yaitu  pada  tanggal  6  November  sampai  dengan  17  November 2015.
Berikut  akan  dibahas  tentang  profil  responden  yang  diukur  berdasarkan gender , pekerjaan, dan pendidikan responden:
1. Gender Responden
Dari  pengembalian  sebanyak  235  kuesioner,  diketahui  bahwa  responden  laki-laki berjumlah  172  responden  dengan  presentase  sebanyak  73,2%.  Sedangkan  responden perempuan berjumlah 63 responden dengan presentase 26,8%.
2. Pekerjaan Responden Jenis pekerjaan responden dikelompokkan menjadi empat, yaitu wiraswasta, karyawan, mahasiswa/i,  dan  lain-lain.  Dari  235  responden  di  dapatkan  data  bahwa  30  responden dengan  presentasi  sebesar  12,8%  adalah  wirawasta,  183  responden  dengan  presentasi sebesar  77,9%  adalah  karyawan,  7  responden  dengan  presentasi  sebesar  3%  adalah mahasiswa/i, dan 15 responden dengan presentasi sebesar 6,4% adalah lain-lain.
3. Pendidikan Responden
Pendidikan terakhir responden dikelompokkan menjadi SMP, SMA, D3/ Diploma, S1/ Sarjana, S2/ Magister/ Pasca Sarjana, S3/ Doktor. Dari 235 responden di dapatkan data 8 responden dengan presentase 3,4% berpendidikan terakhir SMP, 119 responden dengan presentase 50,6% berpendidikan terakhir SMA, 41 responden dengan presentase 17,4% berpendidikan  terakhir  D3/  Diploma,  65  responden  dengan  presentase  27,7% berpendidikan terakhir S1/ Sarjana, 2 responden dengan presentase 0,9% berpendidikan terakhir S2/ Magister/ Pasca Sarjana, tidak ada responden  yang berpendidikan terakhir S3/ Doktor.

## Pengujian Instrumen Pengumpulan Data
Dari  Hasil  Uji  Validitas  menunjukkan  bahwa  semua  pertanyaan  yang  ada  pada  kuesioner bahwa R hitung lebih besar daripada R tabel, dan sesuai dengan dasar analisis yang digunakan, hal ini berarti bahwa seluruh pertanyaan dapat digunakan dalam penelitian.
Hasil reliabilitas menunjukan besarnya nilai Cronbach Alpha pada seluruh variabel > 0,60 dan sesuai dengan dasar analisis yang digunakan, hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian seluruhnya reliabel.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Asumsi  yang  harus  terpenuhi  dalam  model  regresi  linier  yaitu  residual  terdistribusi  normal, tidak  adanya  multikolonierita,  tidak  adanya  heteroskedasitas,  dan  tidak  adanya  autokorelasi pada model regresi.
1. Uji Normalitas.
Uji  Normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  yang  dipakai  oleh  peneliti mendekati  populasi  distribusi  normal  atau  tidak.  Pada  penelitian  ini  digunakan  Uji Kolmmogorov-Smirnov  dengan  kriterian  pengujian  jika  nilai  signifikansi  >  0,05  berarti data terdistribusi normal.
Tabel 4.1.  Uji Normalitas Unstandardized Residual N 235 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation ,40104534 Most Extreme Differences Absolute ,073 Positive ,025 Negative -,073 Kolmogorov-Smirnov Z 1,118 Asymp. Sig. (2-tailed) ,164
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 20
Berdasarkan  hasil  pengolahan  diatas  bahwa  nilai  sig.  Adalah  0,164  >  0,05.  Sehingga  dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel yang dipakai pada penelitian berdistribusi normal.

## 2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi liner ganda terdapat korelasi antar variabel independen. Model regresi linier berganda yang baik seharusnya korelasi antar variabel independen adalah kecil atau justru sama sekali tidak ada. Jika nilai tolerance berada diantara 0,0-1,0 dan nilai VIF lebih rendah dari angka 10 maka tidak terjadi multikolonieritas.
Tabel 4.2. Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles ,926 1,080 Reliability ,576 1,736 Responsiveness ,535 1,868 Assurance ,650 1,538 Empathy ,681 1,469 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 20
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen yang digunakan dalam metode penelitian ini tidak multikolonieritas dikarenakan syarat pengukuran yang terpenuhi, yaitu nilai tolerance yang tidak berada dibawah 0,00 maupun diatas 1,00; dan nilai VIF yang lebih rendah dari 10.
3. Uji Heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah kesalahan ( error ) pada data memiliki varians yang sama atau tidak. Penelitian ini menggunakan Uji Glejser dengan kriteria pengujian apabila signifikansi >0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.3. Uji Heteroskedastisitas Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1
(Constant)
,473 ,222 2,126 ,035 Tangibles ,030 ,048 ,043 ,640 ,523 Reliability ,056 ,048 ,099 1,159 ,248 Responsiveness -,043 ,048 -,080 -,896 ,371 Assurance -,069 ,041 -,134  -1,659 ,098 Empathy -,024 ,037 -,052 -,656 ,513
a. Dependent Variable: ABSRES Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 20
Bisa dilihat dari hasil pengujian diatas, bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi karena memiliki nilai signifikansi > 0,0
Hasil Uji Koefisien Determinasi Ganda (R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  ganda  bertujuan  untuk  mengetahui  presentase  hubungan  atau pengaruh antara variabel dependen (terikat) dengan variabel independennya (bebas).
Tabel 4.4. Uji Koefisien Determinasi Ganda (R2)
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,629 a ,396 ,383 ,405
a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Reliability, Assurance,
Responsiveness b. Dependent Variable: KepuasanWP Sumber: Hasil Pengolahan data SPSS 20
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan hasil perhitungan R square sebesar 0,386 atau sebesar 39,6% dengan menggunakan nilai adjusted R square sebesar 0,383 atau 38,3%. Nilai adjusted R dalam penelitian ini mendekati nilai nol, hal ini berarti kemampuan variabel- variabel independen yaitu tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty dalam menjelaskan  variabel  dependen  sangat  terbatas.  Pernyataan  di  atas  juga  menjelaskan  bahwa variabel  kepuasan wajib  pajak dapat  dijelaskan oleh kelima variabel  independennya sebesar 38,3% sedangkan sisanya 61,7% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian  ini  seperti  pemenuhan  terhadap  hak  dan  kewajiban  masyarakat  (  salah  satu contohnya adalah kemudahan dalam membayar pajak, perbaikan aparat pemerintah dan sistem pembayaran pajak, pelayanan yang tidak membedakan wajib pajak, dan variabel lainnya).

## Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) dan Hasil pengujian Regresi
Tujuan uji koefisien regresi secara parsial adalah untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh saru  variabel  independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen. Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini  akan  diuji  dengan  menggunakan  regresi  linier berganda yaitu dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% atau tingkat signifikansi sebesar 5% (α = 0,05%).
Tabel 4.5. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1
(Constant)
,402 ,349 1,152 ,250 Tangibles ,178 ,075 ,128 2,395 ,017 Reliability ,206 ,076 ,184 2,718 ,007 Responsiveness ,215 ,076 ,200 2,850 ,005 Assurance ,172 ,065 ,169 2,658 ,008 Empathy ,172 ,057 ,187 3,000 ,003

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 20
Berdasarkan tabel 6 dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel  independen Tangibles atau  Bukti  Fisik  (X1)  dengan  variabel  dependen  Kepuasan Wajib  Pajak  (Y)  karena  nilai  signifikansi  sebesar  0,017  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Besar koefisien menunjukkan nilai 0,178 sehingga dapat disimpulkan apabila tangibles meningkat 1 satuan maka nilai kepuasan wajib pajak akan mengalami kenaikan sebesar 0,178 satuan.
Variabel  independen Reability atau  Keandalan  (X2)  berpengaruh  signifikan  dengan variabel dependen Kepuasan Wajib pajak (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05. Besar koefisien menunjukkan nilai 0,206 sehingga dapat disimpulkan apabila reability meningkat  1  satuan  maka  nilai  kepuasan  wajib  pajak  akan  mengalami  kenaikan sebesar 0,206 satuan variabel independen.
Responsiveness atau  Ketanggapan  (X3)  dengan  variabel  dependen  Kepuasan  Wajib pajak (Y) karena nilai  signifikansi  sebesar 0,005 yang lebih kecil dari 0,05. Besar koefisien
menunjukkan  nilai  0,215  sehingga  dapat  disimpulkan  apabila responsiveness meningkat  1 satuan maka nilai kepuasan wajib pajak akan mengalami kenaikan sebesar 0,215 satuan.
Variabel  independen Assurance atau  Jaminan  (X4)  dengan  variabel  dependen Kepuasan Wajib pajak (Y) karena nilai signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05. Besar  koefisien  menunjukkan  nilai  0,172  sehingga  dapat  disimpulkan  apabila assurance meningkat 1 satuan maka nilai kepuasan wajib pajak akan mengalami kenaikan sebesar 0,172 satuan
Variabel independen Emphaty (X5) dengan variabel dependen Kepuasan Wajib pajak (Y)  karena  nilai  signifikansi  sebesar  0,003  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Besar  koefisien menunjukkan  nilai  0,172  sehingga  dapat  disimpulkan  apabila emphaty meningkat  1  satuan maka nilai kepuasan wajib pajak akan mengalami kenaikan sebesar 0,172 satuan

## Uji Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  yang  dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen.

## Tabel 4.6. Uji Koefisien Regresi Secara Simultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 24,670 5 4,934  30,021 ,000 b Residual 37,636 229 ,164 Total 62,306 234
a. Dependent Variable: KepuasanWP b. Predictors: (Constant), Empathy, Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 20
Hasil di atas menunjukkan bahwa variabel independen ( Tangibles atau Bukti Fisik; Reliability atau  Keandalan; Responsiveness atau  Ketanggapan; Assurance atau  Jaminan; Empathy ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan Wajib Pajak). Hal tersebut dapat dilihat dari terpenuhinya syarat uji F yaitu sig. 0,000<0,05.

## V. Simpulan, Keterbatasan, dan Saran
Kesimpulan  pertama  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  adalah  variabel tangibles,  reability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada tingkat signifikansi 0,05% atau 5%. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa H1, H2, H3, H4, H5 diterima.
Kesimpulan  yang  kedua  adalah  variabel  tangibles,  reability,  responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama berpengaruh secara signifikan sehingga dapat ditark kesimpulan bahwa H6 diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Atini (2010); tetapi bertolak belakang dengan penelitian Setijo dan sumadi (2005).
Manfaat dari penelitian ini adalah agar Kantor Pelayanan Pajak dapat menilai kinerja dan  meningkatkan  fasilitas  serta  pelayanan  dari  petugas  pajak  agar  tingkat  kepuasan  wajib pajak dapat terus meningkat.  Atas penelitian ini KPP diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap wajib pajak secara individual.
Didalam penelitian ini masih terdapat keterbatasan- keterbatasan yang memerlukan penyempurnaan untuk penelitian yang akan datang. Keterbatasan – keterbatasan tersebut antara lain adalah keterbatasan  waktu  dan ruang lingkup penelitian. Penelitian ini  hanya dilakukan pada satu Kantor Pelayanan Pajak yaitu KPP Pratama Kebon Jeruk Satu, sehingga memiliki kemungkinan  hasil  penelitian  yang  berbeda  atau  tidak  sama  jika  diaplikasikan  pada  Kantor Pelayanan Pajak lain.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan,  DJP  diharapkan  dapat  meningkatkan kualitas pelayanan KPP untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari para Wajib Pajak. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada para petugas pajak agar para petugas pajak dapat memberikan pelayanan  yang lebih baik. Selain itu, DJP juga dapat memberikan akses yang lebih mudah untuk para Wajib Pajak untuk mencari informasi mengenai pelaporan di kantor pajak.
Kepada  peneliti  selanjutnya,  disarankan  penelitian  berikutnya  dapat  memperbaiki kekurangan  yang ada dan dapat  dikembangkan dengan menjadikan variabel  kepuasan  wajib pajak  menjadi  variabel intervening atau  variabel  penghubung  terhadap  kesadaran  untuk membayar pajak. Atau dapat juga peneliti selanjutnya dapat melakukan perbandingan ruang lingkup  seperti  KPP  yang  satu  dengan  KPP  yang  lainnya  sehingga  mendapatkan  hasil  yang lebih relevan dan dapat melakukan perbandingan dengan hasil penelitian sebelumnya.
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  pengumpulan  data  dari  235  responden,  pada penelitian selanjutnya, diharapkan jika memungkinkan untuk menambah jumlah responden dan menambah  periode  penyebaran  kuesioner  agar  penelitian  ini  mendapatkan  data  sebanyak mungkin sehingga data lebih relevan dan akurat.
Penelitian  ini  hanya  dilakukan  untuk  meneliti  variabel  independen  yaitu  kualitas pelayanan  ( tangibles,  realbility,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty ),  sedangkan  untuk variabel dependennya adalah kepuasan wajib pajak (Y). Diharapkan pada peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel seperti kemudahan dalam membayar pajak, pemenuhan hak dan kewajiban  wajib  pajak,  perbaikan  sistem  aparat  pemerintah  dan  sistem  pembayaran  pajak sehingga dapat menciptakan penelitian yang lebih baik lagi.

## VI. Referensi
Direktorat Jendral Pajak. (2015). Realisasi Penerimaan Pajak per 31 Juli 2015. Tanggal 7 Agustus 2015. http://www.pajak.go.id/content/realisasi-penerimaan-pajak-31-juli-2015.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20. Edisi satu. BP: Undip.
Iqbal. (2015). Pajak Sebagai Ujung Tombak Pembangunan. http://www.pajak.go.id/content/article/pajak-sebagai-ujung-tombak-pembangunan .
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah
Lupiyoadi.  (2001).  Manajemen  Pemasaran  Jasa:  TEORI  DAN  PRAKTIK.  Edisi  Pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
M.  Andi  Setijo  Nugroho  dan  Sumadi.  (2005). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Wajib Pajak . Kajian Bisnis dan Manajemen: 59-72
Mansur  dan  Wardoyo.  (2005).  Pajak  Terapan  Brevet  A&B  Pemahaman  Terapan  Dalam Kerangka Hukum Pajak. Edisi 2005. Tangerang: TaxSys
Mardiasmo. (1987). Perpajakan. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset
Nasution, Zulkarimen. (2007). Komunikasi Pembangunan (Pengenalan Teori dan Penerapannya) . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Natanael dan Sufren. (2013). Mahir Menggunakan SPSS Secara Otodidak. Cetakan Pertama. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nazir, Moh. (2005). Metodologi Penelitian. Cetakan keenam. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia Nurtjahjono,  Musaediq,  dan  Silalahi.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Perpajakan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak, dan Penerimaan Pajak (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Perpajakan.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.  16  Tahun 2014  tentang  Pedoman  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  1  Tahun  2015  Tentang  Pedoman  Evaluasi  Kinerja  Penyelenggara Pelayanan Publik
Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisi Data Dengan SPSS 20. Yogyakarta: Andi.
Purwoto, Agus. (2007). Panduan Laboratorium Statistik Infrensial. Jakarta: PT Grasindo Resmi, Siti. (2009). Perpajakan, Teori dan Kasus. Edisi 5. Jakarta: Salemba Empat
Riadi. (2014). Metode Statistika Parametik & Nonparametik. Cetakan kedua. Tangerang: PT Pustaka Mandiri
Rosinta dan Aryani. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.
Soentoro. (2015). Cara Mudah Belajar Metodologi Penelitian dengan Aplikasi Statistika. Edisi pertama. Depok:PT Taramedia Bakti Persada
Sudrajat dan Ridwan. (2009). Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik.
Cetakan I. Bandung: Penerbit Nuansa
Suhendra  dan  Yudhy.  (2012).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Artha Sejahtera). E-Journal Ekonomi.
Sumadi dan Nugroho. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi pada Obyek Pajak Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen.
Tryana,  Tiraada.  (2013).  Kesadaran  Perpajakan,  Sanksi  Pajak,  Sikap  Fiskus  Terhadap Kepatuhan WPOP Di Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal EMB.
Yudhy, Ferry SE dan Dr. E. Susy Suhendra. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit .