## LAYANAN INTERNET BANKING DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI 46 WONOSOBO

## Imam Ariono
Fakultas Syariah dan Hukum UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo E-mail: imamariono@unsiq.ac.id

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  internet  di  Indonesia  akan  sangat  membantu  berbagai aspek  yang  ada  di  masyarakat,  tidak  terkecuali  dunia  perbankan.  Saat  ini  telah banyak  bank-bank  pemerintah  dan  swasta  terkemuka  di  Indonesia  telah mempergunakan  layanan  ini  ke  nasabahnya,  antara  lain  Bank  BNI  46.  Dengan internet  banking maka  akan  banyak  keuntungan  yang  akan  diperoleh  oleh nasabahnya.  Untuk  itu  banyak  bank-bank  berusaha  untuk  menyediakan  layanan internet  banking rnaupun  lebih  menyempurnakan  layanannya  internetnya  agar nasabah  lebih  loyal  kepada  banknya.  Berdasarkan  analisa  regeresi  berganda diketahui  bahwa  variabel-variabel  bebas  mempunyai  pengaruh  positif  yang  searah dengan  variabel  terikat.  Selanjutnya  basil  analisis  data  diperoleh  nilai  R 2 sebesar 0,870.  Ini  dapat  diartikan  bahwa  87,0%  variasi  variabel  terikat  dipengaruhi  oleh vatiabel  bebas.  Sedangkan  sisanya  (13,0%)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar model.Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa semuanya mendukung hipotesis  1,  2  dan  Hipotesis  3  yang  diajukan  dimana  penerapan  layanan internet banking yang terdiri kemudahan transaksi (X 1 ), keamanan transaksi(X2) dan jenis transaksi  yang  dapat  diakses  (X3)  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah (Y) Bank BNI  Wonosobo.
Kata Kunci : Loyalitas, nasabah, internet banking

## A. PENDAHULUAN
Melalui  perkembangan  teknologi informasi  sekarang  ini,  bank  dalam melakukan kegiatan usaha atau memberikan  layanan  kepada  masyarakat tidak saja melalui model-model konvensional  seperti face  to  face dan didasarkan  pada paper  document ,  tetapi bank  juga  menggunakan  model  layanan dengan  model non  face  to  face dan paperless document atau digital document .  Untuk  saat  ini  trend  yang berkembang salah satunya  yaitu layanan internet banking .
Perkembangan  teknologi  internet  di Indonesia akan sangat membantu berbagai  aspek  yang  ada  di  masyarakat, tidak terkecuali dunia perbankan. Saat ini telah  banyak  bank-bank  pemerintah  dan swasta  terkemuka  di  Indonesia  telah mempergunakan layanan ini ke nasabahnya,  antara  lain  Bank  BNI  46, Bank Mandiri, BCA, Permata, BII, CIMB Niaga,  Bank  Panin  dll.  Dengan internet banking maka  akan  banyak  keuntungan yang  akan  diperoleh  oleh  nasabahnya. Untuk  itu  banyak  bank-bank  berusaha untuk  menyediakan  layanan internet
banking maupun lebih menyempurnakan layanannya  internetnya  agar  nasabah lebih loyal kepada banknya.
Penelitian merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan untuk mengkaji  pengaruh  layanan internet banking terhadapa  loyalitas  nasabah Bank BNI 46 Wonosobo.

## B. METODE
Variabel  bebas  ( independent )  dalam penelitian  ini  adalah internet  banking yang  terdiri  atas  kemudahan  transaksi (X 1 ),  dan  keamanan  transaksi  (X 2 ).
Sedangkan yang menjadi variabel terikat ( dependent ) adalah loyalitas nasabah (Y)
Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo. 1. Kemudahan  Transaksi  (X 1 ),  diukur berdasarkan  tanggapan  responden sebagai  nasabah  Bank  BNI  46 terhadap perrtanyaan : a. Menurut  Anda,  tampilan  menu internet  banking mudah  untuk dipahami?
b. Menurut  Anda,  dalam  melakukan transaksi  perbankan  lewat internet banking tidak ribet?
2. Keamanan  Transaksi  (X 2 ),  Diukur berdasarkan tanggapan  responden sebagai  nasabah  Bank  BNI  46 terhadap perrtanyaan:
a. Menurut  Anda,  Anda  percaya bahwa internet banking BNI sudah canggih  sehingga  sangat  aman
untuk dipergunakan dalam transaksi perbankan?
b. Menurut  Anda, internet  banking BNI  aman  karena  setiap  transaksi finansial  harus  menggunakan  alat pengaman  tambahan  yang  disebut BNI e-Secure dimana setiap transaksi  akan  diberikan  nomor referensi.
3. Loyalitas Nasabah (Y), diukur berdasarkan tanggapan  responden sebagai  nasabah  Bank  BNI  46 terhadap pertanyaan :
a.  Menurut Anda, Anda merasa aman dan nyaman dengan internet banking BNI  dan  akan  terus mempergunakan internet  banking BNI  untuk  melakukan  semua transaksi keuangan Anda?
b.  Menurut  Anda,  dengan  adanya internet  banking BNI  maka  Anda akan  tetap  menjadi  nasabah  Bank BNI 46?
Teknik  sampling  yang  digunakan adalah teknik accidental sampling ,  yaitu teknik penarikan sampel secara kebetulan yaitu  siapa  saja  yang  kebetulan  ditemui peneliti  di  lokasi  penelitian,  baik  di tempat umum, di tempat kerja/ kantor, di warung, toko, pertokoan serta yang ada di Bank  BNI  46  di  Kabupaten  Wonosobo. Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini menggunakan metode wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner.
Untuk menentukan banyaknya sampel yang diperlukan digunakan rumus sebagai   berikut :
𝑛 = 𝑁 (1  + 𝑁)𝑒2 n :  jumlah sampel N :  jumlah populasi. e :  batas toleransi kesalahan (error tolerance) Dalam penelitian ini besarnya kesalahan  yang  digunakan  (e)  adalah sebesar 10% . Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
2 20 , 0 96 , 1 n 
n  =  99 dibulatkan menjadi 100
Nilai  1,96  diperoleh  dari  tabel distribusi normal. Berdasarkan perhitungan  di  atas  maka  sampel  yang diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak 96  responden.  Untuk  mempermudah penelitian maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden.
Kuantifikasi data
verbal menggunakan skala Likert (Singarimbun 1989:  78),  dengan  bobot  dan  kategori sebagai berikut :
1  =  Sangat tidak setuju 2  =  Tidak setuju
3  =  Cukup setuju
4  =  Setuju 5  =  Sangat setuju
Berdasarkan  jumlah  responden  100, maka  dapat  ditentukan  bobot  penilaian dengan  menggunakan  jarak,  yang  dapat dihitung  melalui  nilai  tertinggi  dan terendah sebagai berikut :
Nilai tertinggi  =  5 x 100 (jumlah responden)
=  500
Nilai terendah =  1 x 100 (jumlah responden) = 100
Rumus jarak :  Nilai tertinggi – Nilai terendah Kelas
=  500 – 100
5
=  80
Setelah  diketahui  jarak,  maka  dapat ditentukan pengelompokan dan penilaian terhadap  variabel  yang  diteliti  sebagai berikut :
100 – 179  =  Sangat tidak baik 180 – 259  =  Tidak baik 260 – 339  =  Cukup 340 – 419  =  Baik 420 – 500  =  Sangat baik Untuk mengetahui pengaruh perubahan antara layanan internet banking yang  terdiri  dari  kemudahan transaksi  (X 1 ),  keamanan  transaksi  (X 2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46  di  Kabupaten  Wonosobo  digunakan Analisis Regresi Berganda dengan rumus:
Y = a + b 1 X 1 +  b 2 X 2 +e Y :   Loyalitas Nasabah
a :   Konstanta
b 1 … b 3 :   Koefisien dari variabel- variabel bebas (X).
X 1 :   Kemudahan transaksi
X 2 :   Keamanan transaksi
e : Disturbance term Untuk mengetahui
besarnya kontribusi  pengaruh  layanan internet banking yang  terdiri  dari  kemudahan transaksi  (X 1 ),  keamanan  transaksi  (X 2 ) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46  di  Kabupaten  Wonosobo,  dilakukan Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) yang dirumuskan  sebagai  berikut  (Sudjana 1992: 238):
KD : r 2 x 100%
Pengujian  hipotesis  yang  diajukan dilakukan  secara  parsial  dan  simultan. Pengujian secara parsial menggunakan t- test, sedangkan pengujian secara simultan menggunakan F-test (Gujarati, 1995).
T-test  bertujuan  untuk  mengetahui signifikansi  pengaruh  masing-masing variabel bebas secara individual (parsial) terhadap  variabel  terikat.  Jadi  T-test  ini untuk  menguji  hipotesis  Ho1,  yaitu diduga  tersedianya  layanan internet banking yang  terdiri  dari  kemudahan transaksi (X 1 ), keamanan transakasi (X 2 ) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo.
Selain  itu  T-test  ini  juga  untuk menguji  hipotesis  Ho3,  yaitu  diduga keamanan transaksi (X 2 ) bukan
merupakan variabel yang paling berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah (Y)  Bank  BNI  46  di  Kabupaten Wonosobo  Caranya  dengan  melihat besarnya nilai t- hitung pada masing-masing variabel  bebas.  Semakin  tinggi  nilai  t-
hitung ,  maka  semakin  besar  tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Nilai  t- hitung menurut  Sugiyono (2004: 184) adalah:
t = 2 1 2 r n r  
Dimana:
r = Koefisien korelasi n = Jumlah sampel
Kriteria  yang  digunakan  untuk menguji hipotesis Ho1 :
1. Jika  t- hitung >  t- tabel atau p  value <  α  = 5%,  maka  Ho1  ditolak  dan  Ha1 diterima  berarti  ada  pengaruh  parsial yang  signifikan  antara  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
2. Jika t -hitung < t- tabel atau p value > α = 5%, maka  Ho1  diterima  dan  Ha1  ditolak berarti tidak ada pengaruh parsial yang signifikan  antara  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficient a . Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig .) pada masing-masing variabel bebas.
T- tabel dihitung  dari two-tailed 5%  dan df  –  k .  Dimana df merupakan jumlah  responden  dan  k  merupakan jumlah variabel bebas. Nilai df - k dalam penelitian  ini  adalah    100  -  3  =  97. Sehingga  nilai  T- tabel nya  adalah  1,984.
Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Jika t hitung >1,984 atau p value < α = 5%, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima.
2. Jika  t hitung <  1,984  atau p  value >  α  = 5%, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak. Uji hipotesis simultan dengan F-test ini  bertujuan  menguji  hipotesis  ke-2, yaitu  untuk  mengetahui  signifikansi pengaruh variabel  bebas secara simultan terhadap  variabel  terikat.  Jadi  T-test  ini untuk  menguji  hipotesis  Ho2,  yaitu diduga    tersedianya  layanan internet banking yang  terdiri  dari  kemudahan transaksi (X 1 ), keamanan transakasi (X 2 ) secara simultan tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo
Rumus  uji  F-test  sebagai  berikut (Sugiyono 2002: 219) :
F =     1 1 2 2    k n R k R
Dimana:
R  =   Koefisien Korelasi Ganda k =  Jumlah Variabel Bebas
n =  Jumlah Sampel
F =  F- hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F- tabel
Jika  nilai  F- hitung ≥  F- tabel maka  Ho ditolak  dan  H1  diterima,  berarti  secara statistik variabel-variabel bebas X secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Y.
Hasil  F-test  ini  pada  output  SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA . Hasil F- test  menunjukkan  variabel  bebas  secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat  jika :
a. Nilai p-value (pada kolom Sig .) < level of significant yang ditentukan ( 
b. Nilai F- hitung (pada kolom F) > F- tabel.
F- tabel dihitung dengan cara df1 = k-1 dan  df2  =  n  –  k,  dimana  k  =  jumlah variabel  bebas  dan  variabel  terikat, sedangkan n = jumlah responden. Nilai k pada penelitian ini = 4 dan n = 100, maka df1 = 3 dan  df2 = 96. Dengan demikian nilai  F- tabel pada  penelitian  ini  adalah sekitar 2,47.

## C. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Internet Banking
Layanan internet banking merupakan  layanan  transaksi  perbankan berbasisi  komunikasi  internet.  Layanan ini memungkinkan nasabah sebuah bank dapat  melakukan  hampir  semua  jenis transaksi  perbankan  melalui  sarana internet,  khususnya  via  web.  Mirip dengan  penggunaan  mesin  ATM,  lewat sarana  internet  seorang  nasabah  bank dapat  melakukan  pengecekan  rekening,
transfer  dana  antar  rekening,  hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan  (listrik,  telepon,  dsb.)  melalui rekening banknya. Jelas banyak keuntungan  yang  akan  bisa  didapatkan oleh  nasabah  dengan  memanfaatkan layanan  ini,  terutama  bila  dilihat  dari waktu  dan  tenaga  yang  dapat  dihemat karena  transaksi  e-banking  jelas  bebas antrian  dan  dapat  dilakukan  dari  mana saja  sepanjang  nasabah  dapat  terhubung dengan jaringan internet.
Untuk  dapat  menggunakan  layanan ini,  seorang  nasabah  akan  dibekali dengan login dan kode akses ke situs web dimana terdapat fasilitas e-banking milik bank bersangkutan. Selanjutnya, nasabah dapat  melakukan  login  dan  dapat melakukan  aktifitas  perbankan  melalui situs  web  bank  bersangkutan. Internet banking sebenarnya bukan barang baru di internet,  tapi  di  Indonesia  sendiri,  baru beberapa  tahun  belakangan  ini  marak diaplikasikan  oleh  beberapa  bank  papan atas.
Keamanan nasabah dalam bertransaksi  lewat internet  banking tentunya  menjadi  perhatian  utama  dari para  pengelola  bank  disamping  masalah infrastruktur bank bersangkutan.
Keamanan  merupakan  isu  utama  dalam internet  banking karena  sebagaimana kegiatan  lainnya  seperti  di  internet, transaksi  perbankan  di  internet  juga
rawan terhadap pengintaian dan penyalahgunaan oleh tangan-tangan yang tidak bertanggung jawab. Oleh karena itu sebuah situs e-banking diwajibkan untuk menggunakan  standar  keamanan  yang sangat  ketat  untuk  menjamin  bahwa setiap  layanan  yang  mereka  sediakan hanya  dimanfaatkan  oleh  mereka  yang memang  betul-betul  berhak.  Salah  satu teknik pengamanan yang sering dugunakan  dalam  e-banking  adalah melalui  SSL  ( Secure  Socket  Layer ) maupun  lewat  protokol  HTTPS  ( Secure HTTP ).
Bank  BNI  juga  berusaha  untuk meningkatkan  berbagai  layanan  yang dapat  diakses  lewat internet  banking . Tetapi  disamping  itu  juga  tidak  lupa meningkatkan  segi  keamanan  yang dimiliki  oleh  setiap  nasabah  dalam bertransaksi  lewat internet  banking . Rekening  yang  dapat  diakses  adalah Tabungan  (BNI  Taplus,  BNI  Taplus Utama,  BNI  Taplus  Mahasiswa,  BNI Taplus Pegawai, BNI Tapenas), BNI Giro Perorangan  (rupiah  ataupun  valas),  BNI Deposito  (rupiah  ataupun  valas)  dan Rekening  Pinjaman  Perorangan  dengan syarat  memiliki Customer  Information File yang sama.
Data  informasi  dan  transaksi  yang ditampilkan  adalah  data  terkini  yang terdapat  pada sistem  Online BNI. Untuk registrasi  sama  sekali  tidak  dikenakan
biaya  dan  sampai  saat  ini  seluruh  fitur dapat digunakan dengan gratis. Selain itu
layanan BNI Internet banking mengutamakan kemudahan dan keamanan  informasi  serta  transaksi finansial anda. Menggunakan
Internasional  Internet  Standard  Security SSL  3.0 dengan  sistim  enkripsi  128-bit, suatu  sistem  pengacak  informasi  yang tercanggih  saat  ini,  sehingga  informasi pribadi  &  keuangan  anda  lebih  terjamin keamanannya.
Nasabah juga akan membuat sendiri User  ID  &  Password  BNI Internet banking yang  unik,  sehingga  tidak  ada duplikasi dan hanya anda yang mengetahuinya.  Setiap  kali  Login,  anda hanya diperkenankan mengulang Password  BNI Internet  banking yang salah  sebanyak  tiga  kali  sebelum  akses tersebut diblokir untuk mencegah penyalahgunaan  yang  tidak  bertanggung jawab.  Setiap  transaksi  finansial  harus menggunakan  alat  pengaman  tambahan yang disebut BNI e-Secure dimana setiap transaksi akan diberikan nomor referensi yang  digunakan  apabila  ada  pertanyaan atau terjadi suatu masalah yang berhubungan  dengan  transaksi  tersebut. Jika  tidak  terdapat  aktivitas  selama beberapa  menit,  sistem  secara  otomatis akan  mengakhiri  ( log-out )  akses  anda untuk  mencegah  penyalahgunaan  yang tidak berwenang.

## 2. Loyalitas Nasabah
Waris berasal dari bahasa Arab, dari Memiliki  konsumen  yang  loyal  adalah tujuan  akhir  dari  semua  perusahaan. Loyalitas  konsumen  dapat  dibentuk melalui  beberapa  tahapan.  Mulai  dari mencari  calon  konsumen  potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Sebelum  loyalitas  antara  pihak perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik,  biasanya  muncul  2  faktor  yang mendahului.  Yaitu  faktor  kepercayaan ( Trust ) dan faktor komitmen ( Commitment ).
Menurut  Hogart-Scott  (1999:676), kepercayaan  ( Trust )  dibedakan  atas  3 jenis yaitu:
a. Calculate  trust ,  yaitu  kepercayaan berdasarkan  penilaian  atas  biaya  dan manfaat dari tindakan-tindakan tertentu, dimana yang dipilih tentu saja yang paling
menghasilkan keuntungan.
b. Value  or  norm-based  trust, yaitu kepercayaan berdasarkan asumsi akan nilai-nilai yang sama ( common value ) diantara konsumen dengan perusahaan.
c. Process-based trust , yaitu kepercayaan yang dibentuk
berdasarkan  pengalaman  masa  lalu atau perubahan dengan alasan
stabilitas.  Hal  ini  merupakan  proses yang meningkatkan kepercayaan berdasarkan  pengetahuan  langsung atau tidak langsung.
Menurut  Verhoef    et  all  (2002:  hal 204) komitmen dapat dibedakan menjadi 2 yaitu:
a. Affective commitment , yaitu komitmen yang  merujuk  pada psychological attachment dan didasari oleh perasaan loyal antara konsumen dengan perusahaan.
b. Calculative commitment , yaitu
komitmen  yang  didasari  oleh  sikap perubahan  dan  pergantian partner akan  menimbulkan  kesulitan  dan switching  cost bagi  salah  satu  pihak.
Oleh karena itu, perlu untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Kepercayaan  ( Trust )  dan  komitmen ( Commitment )  harus  berasal  dari  kedua belah  pihak.  Setelah  2  faktor  ini  ada dalam hubungan antara  pihak konsumen dengan  pihak  perusahaanan    maka  akan tercipta loyalitas nasabah. Di dalam buku “ Customer  Loyality ”,  (Alih  Bahasa  oleh Dr.  Dwi  Kartini  Yahya,  2005:4)  Griffin mendefinisikan  loyalitas  lebih  ditujukan kepada suatu  perilaku,  yang ditunjukkan dengan pembelian rutin yang dinyatakan oleh unit-unit pengambilan keputusan.
Selanjutnya  Griffin  (Alih  Bahasa oleh  Dr.  Dwi  Kartini  Yahya,  (2005:11) mengemukakan  keuntungan-keuntungan
yang  akan  diperoleh  perusahaan  apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu: a. Mengurangi biaya pemasaran. Karena biaya  untuk  mendapatkan  pelanggan baru lebih mahal.
b. Mengurangi  biaya  transaksi.  Seperti biaya  negosiasi  kontrak,  pemrosesan pesanan dan lain-lain.
c. Mengurangi biaya turn over konsumen. Karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
d. Meningkatkan  penjualan  silang  yang akan  memperbesar  pangsa  pasar perusahaan.
e. Word  of  mouth yang  lebih  positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi  biaya  kegagalan,  seperti biaya penggantian dan lain-lain.
Pelanggan/nasabah loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan/bank.  Karena  karakteristik dari  pelanggan/nasabah  yang  loyal menurut  Griffin  (Alih  Bahasa  oleh  Dr. Dwi Kartini Yahya, 2005:31) yaitu: a. Melakukan  pembelian  ulang  secara teratur.
b. Membeli antar-lini produk dan jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan  kekebalan  terhadap daya tarik pesaing.
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal,  seseorang  harus  melalui  beberapa
tahapan.  Proses  ini  berlangsung  lama, dengan  penekanan  dan  perhatian  yang berbeda  untuk  masing-masing  tahap. Karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut,  perusahaan  memiliki  peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli  menjadi  pelanggan  loyal  dan akhirnya menjadi klien perusahaan.
Nasabah  loyal  merupakan  aset  yang sangat berharga bagi suatu bank. Karena karakteristik  dari  nasabah  yang  loyal yaitu: melakukan pembelian ulang secara teratur,  membeli  antar-lini  produk  dan jasa,  mereferensikan  kepada  orang  lain, menunjukkan  kekebalan  terhadap  daya tarik  pesaing.  Griffin  (Alih  Bahasa  oleh Dr.  Dwi  Kartini  Yahya,  2005:35) menjelaskan  bahwa  tingkatan  loyalitas terbagi  atas  7  tingkat  seperti  yang terungkap di bawah ini:
a. Suspects
Meliputi  semua  orang  yang  mungkin akan menjadi konsumen. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin  bahwa  mereka  akan  menjadi konsumen  tapi  belum  tahu  apapun tentang produk  yang akan dipilih dan produk/jasa apa saja yang ditawarkan.
b. Prospects
Adalah  orang-orang  yang  memiliki kebutuhan  akan  produk  atau  jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun  mereka  belum  menjadi konsumen,  mereka  telah  mengetahui keberadaan  produk  dan  produk/jasa yang  ditawarkan.  Karena  seseorang telah  merekomendasikan  produk/jasa tersebut padanya.
c. Disqualified Prospects
Yaitu prospects yang telah mengetahui  keberadaan  produk/jasa tertentu,  tetapi  tidak  mempunyai kebutuhan akan produk/jasa tersebut.
d. First Time Customers
Yaitu  konsumen  yang  melakukan transaksi  untuk  pertama  kalinya dengan produk atau jasa tertentu.
e. Repeat Customers
Yaitu  konsumen  yang  melakukan transaksi  sebanyak  2  kali  atau  lebih pada produk/jasa tertentu.
f. Clients
Clients membeli  semua  produk/jasa yang  mereka  butuhkan  pada  satu perusahaan tertentu. Mereka melakukan  transaksi  secara  teratur. Hubungan  pihak  perusahaan  dengan konsumen sudah kuat dan berlangsung lama,  yang  membuat  mereka  tidak terpengaruh  oleh  tarikan  persaingan produk/jasa perusahaan lain.
g. Advocates
Advocates adalah clients yang mendorong teman-temannya agar
menjadi  konsumen  pada  perusahaan tersebut.  Ia  membicarakan  tentang produk/jasa perusahaan tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan  tersebut  dan  membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
Disamping  itu  ada  pula  yang disebut inactive customer or clients , yaitu seseorang yang pernah menjadi konsumen atau  klien  suatu  perusahaan  tertentu, tetapi  tidak  melakukan  transaksi  lagi dalam  periode  waktu  yang  lebih  lama daripada siklus transaksi biasanya.

## 3. Analisis Data
Berdasarkan  hal-hal  yang  telah dipaparkan terseut, muncul suatu kerangka  pemikiran  teoritis  bahwa kemudahan transaksi,
keamanan transaksi dan jenis jenis transaksi internet banking akan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah Bank BNI 46
Wonosobo.  Hipotesis  penelitian  yang dikemukakan adalah:
Hipotesis 1 : ada pengaruh layanan internet banking yang  terdiri  dari  kemudahan
transaksi  (X 1 )  terhadap  loyalitas  nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo. Hipotesis 2 : ada pengaruh layanan internet banking yang  terdiri  keamanan  transakasi (X 2 )  terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo
Hipotesis 3 : ada pengaruh layanan internet banking yang  terdiri  dari  jenis  transaksi (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo.
Setelah  dilakukan  pengolahan  data dengan  bantuan  program  SPSS  16.0  for Windows, maka didapatkan hasil sebagaimana ditampilkan dalam Tabel 1.
Berdasarkan  data  pada  tabel  1  dapat diketahui nilai koefisien regresi beta  (β)  baik  yang  belum  standar ( unstandardized coefficient ) maupun regresi yang telah distandarisasi ( standardized  coefficient ).  Adapun  nilai beta  (β)  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  nilai  beta  (β) yang telah distandardiser sehingga diperoleh  persamaan  akhir  sebagai berikut: Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient Collinerity Statistics B Std. Error Beta T Sig Tolerance VIF 1 (Constant) Kemudahan Keamanan Jenis Trans 7.712 .429 5.582 .000 .716 .004 .720 7.672 .001 .211 7.131 .768 .001 .769 8.758 .001 .331 7.723 .693 .002 .695 6.972 .000 .177 6.842
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Berganda (Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS 16.0 for Windows®)
Y = 7.712 + 0,720 X 1 + 0,769 X 2 + 0,695 X 3 + e Dimana :
Y : Loyalitas Nasabah α : Konstanta
β 1 , β 2 β 3 : Koefisien regresi variabel bebas
X 1 : Kemudahan transaksi X 2 : Keamanan transaksi X 3 : Jenis transaksi yang dapat diakses e
: Disturbance Term
Dari  hasil  estimasi  data,  maka diketahui nilai konstanta (α) = 7,712, nilai koefisien  regresi  kemudahan  transaksi (X 1 ) = 0,720, keamanan transaksi (X 2 ) =
0,769  dan  jenis  transaksi  yang  dapat diakses (X 3 ) = 0,695.
Hasil  output  SPSS  untuk  analisis koefisien determinasi ( R 2 ) disajikan pada Tabel  2.  Berdasarkan  Tabel  2,  besarnya koefisien  determinasi  atau adjusted R 2 sebesar 0,870 atau 87,0 persen.
Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat  pada  tabel Coefficient disajikan pada  tabel  3.  Dengan  mempergunakan Level  of  Significant α  =  95  %  pada two - tailed tabel,dengan n = 100 dan dan df-k = 97, diperoleh nilai T table = 1,984.
Hasil Uji  simultan dengan F-test  ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA  (Tabel  4).  Dengan Level  of Significant α = 95 %, dfl = 3 dan df2 = 96, diperoleh  nilai  F -table =  2,47.  Sehingga basil  F-test  menunjukkan  variabel  bebas secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap variabel terikat karena :
a. Nilai p-value 0,00 < level of significant yang ditentukan 0,05
b. Nilai F- hitung 186,428 > F- table 2,47
Pendapat  sebagian  besar  responden yaitu  52%  menyatakan  sangat  setuju, 38%  setuju,  10%  mengatakan  cukup setuju.  Dan  tidak  ada  yang  menyatakan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .889 a .882 .870 .644 1.753
Tabel 2. Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary b (Sumber : Data Primer yang dioleh dengan SPSS 16.0 for Windows®)
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficient Collinerity Statistics B Std. Error Beta T Sig Tolerance VIF 1(Constant) Kemudahan Keamanan Jenis Trans 7.712 .429 5.582 .000 .716 .004 .720 7.672 .001 211 7.131 .768 .001 .769 8.758 .001 .331 7.723 .693 .002 .695 6.972 .000 .177 6.842
Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis Parsial Dengan T-test (Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS)
tidak  setuju  dan  sangat  tidak  setuju. Secara rinci penilaian responden terhadap variabel ini dapat dilihat pada tabel 5.

## 4. Pembahasan
Berdasarkan  perhitungan  analisa regresi maka diketahui nilai konstanta (α)
= 7,712, nilai koefisien regresi kemudahan  transaksi  (X 1 )  =  0,720, keamanan  transaksi  (X 2 )  =  0,769  dan jenis transaksi yang dapat diakses (X 3 ) = 0,695. Persamaan regresi tersebut mempunyai arti yaitu :
a. Loyalitas  konsumen  (Y)  =  7,712 artinya  jika  variabel  kemudahan transaksi  (X 1 ),  keamanan  transaksi (X 2 )  dan  jenis  transaksi  yang  dapat diaksesn (X 3 )tidak ada maka loyalitas
nasabah  (Y)  Bank  BNI  46  di Kabupaten  wonosobo  tetap  sebesar
7,712. Dengan demikian dapat diketahui  loyalitas  nasabah  (Y)  Bank
BNI  46  tidak  hanya  dipengaruhi  oleh variabel kemudahan transaksi, keamanan transaksi dan jenis transaksi yang  dapat  diakses  saja  tetapi  ada variabel lain yang mempengaruhinya.
b. Koefisien kemudahan transaksi (X 1 ) = 0,720  dan  bertanda  positif.  Artinya apabila  terdapat  peningkatan  nilai tanggapan  konsumen  pada  variabel kemudahan transaksi (X 1 ) sebesar satu satuan  sementara  variabel  keamanan transaksi (X 2 ) dan jenis transaksi yang dapat diakses (X 3 ) tetap maka loyalitas
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression Residual Total 168.322 1.114 169.436 3 96 99 60.126
.449 186.428 .000 a
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Simultan Dengan F-test ANOVA b (Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS)
Penilaian Responden Bobot Nilai Jumlah Responden Total Penilaian Orang (%) Sangat tidak setuju 1 0 (0%) 0 Tidak setuju 2 0 (0%) 0 Cukup setuju 3 10 (10%) 30 Setuju 4 38 (38%) 152 Sangat setuju 5 52 (52%) 260 Jumlah 100 (100%) 442
Tabel 5. Loyalitas Nasabah Bank BNI 46 (Sumber : hasil Kuesioner)
nasabah  (Y)  Bank  BNI  46  di Kabupaten  Wonosobo  mengalami peningkatan sebesar 0,720.
c. Koefisien  keamanan  transaksi  (X 2 )  = 0,769  dan  bertanda  positif.  Artinya apabila  terdapat  peningkatan  nilai tanggapan  konsumen  pada  variabel keamanan  transaksi  (X 2 )  sebesar  satu satuan sementara variabel kemudahan (X 1 )  dan  jenis  transaksi  yang  dapat diakses  (X 3 )  tetap  maka  loyalitas nasabah  (Y)  Bank  BNI  46  di Kabupaten  Wonosobo  mengalami peningkatan sebesar 0,769.
d. Koefisien  jenis  transaksi  yang  dapat diakses  (X 3 )  =  0,695  dan  bertanda positif.  Artinya  apabila  terdapat peningkatan nilai tanggapan konsumen pada variabel jenis transaksi  yang  dapat  diakses  (X 3 ) sebesar satu satuan sementara variabel kemudahan transaksi (X 1 ) dan keamanan  transaksi  (X 2 )  tetap  maka loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten  Wonosobo  mengalami peningkatan sebesar 0,695.
Berdasarkan  Tabel  4.2  diketahui besarnya  koefisien  determinasi  atau  R2 sebesar 0,870 atau 87,0 persen. Sehingga dikatakan  bahwa  87,0%  variasi  variabel terikat yaitu loyalitas nasabah Bank BNI di Kabupaten wonosobo dapat diterangkan  oleh  variabel  bebas  yaitu kemudahan transaksi, keamanan
transaksi  dan  jenis  transaksi  yang  dapat diakses. Sedangkan sisanya (13,0) dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar model yang diteliti.
Berdasarkan  uji  hipotesis  parsial dengan  t-test  diketahui  semua  variabel memiliki  nilai  t- hitug yang  lebih  besar daripada t- tabel = 1,984 dan semua variabel memiliki  nilai  p-value  yang  lebih  kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesa H1, H2  dan  H3  diterima  karena  terbukti kebenarannya  yaitu  tersedianya  layanan internet  banking yang  terdiri  dari kemudahan  transaksi  (X 1 ),  keamanan transakasi  (X 2 )  dan  jenis  transaksi  yang dapat diakses (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo.
Hasil  F-test  menunjukkan  bahwa variabel  bebas  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel  terikat  karena  memiliki  nilai p-value = 0,00 < level of significant yang ditentukan  sebesar  0,05  dan  nilai F- hitung =  186,428  >  F- tabel =  2,47. Berdasarkan  hasil  ini  maka  dapat dikatakan bahwa hipotesa H1, H2 dan H3 diterima, sehingga hipotesa yang berbunyi  diduga  tersedianya  layanan internet  banking yang  terdiri  dari kemudahan  transaksi  (X 1 ),  keamanan transakasi  (X 2 )  dan  jenis  transaksi  yang dapat diakses (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y)
Bank  BNI  46  di  Kabupaten  Wonosobo terbukti kebenarannya.
Hasil uji hipotesis juga menunjukkan bahwa  berdasarkan  Tabel  4.3  diketahui nilai  t- hitung untuk  variabel  keamanan transaksi (X 2 ) paling tinggi dibanding dua variabel lainnya yaitu kemudahan transaksi  (X 1 )  dan  jenis  transaksi  yang dapat  diakses  (X 3 ).  Sehingga  keamanan transaksi  (X 2 )  merupakan  variabel  yang paling  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo.
Hasil  perhitungan  loyalitas  nasabah Bank  BNI  di  Kabupaten  Wonosobo sebagaimana  terlihat  pada  Tabel  4.5 memperlihatkan  angka  442  sehingga dikatakan loyalitas nasabah sangat tinggi.

## D. SIMPULAN
Beberapa  kesimpulan  yang  dapat dtarik  dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Semua  nilai  koefisien  variabel  bebas bertanda  positif.  Dengan  demikian dapat dikatakan bahwa ketiga variabel bebas  mempunyai  pengaruh  secara searah  terhadap  perubahan  variabel terikat  yaitu  loyalitas  nasabah  (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten
Wonosobo.  Semakin  tinggi  atau  baik tanggapan nasabah terhadap variabel- variabel  bebas  maka  semakin  tinggi pula loyalitas nasabah.
2. Variasi variabel terikat yaitu loyalitas nasabah  Bank  BNI  di  Kabupaten Wonosobo  dapat  diterangkan  oleh variabel  bebas  yaitu  kemudahan transaksi,  keamanan  transaksi  dan jenis  transaksi  yang  dapat  diakses. Sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh variabel  lain  di  luar  model  yang diteliti.
3. Hipotesa  H1,  H2,  dan  H3  diterima karena  terbukti  kebenarannya  yaitu tersedianya  layanan Internet  banking yang terdiri dari kemudahan transaksi (X 1 ),  keamanan  transakasi  (X 2 )  dan jenis transaksi yang dapat diakses (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BNI 46 di Kabupaten Wonosobo.
4. Hasil  F-test  menunjukkan  bahwa variabel  bebas  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel  terikat.  Dapat  dikatakan bahwa  hipotesa  H1,  H2,  dan  H3 diterima,  sehingga  hipotesa  yang berbunyi  diduga  tersedianya  layanan internet  banking yang  terdiri  dari kemudahan  transaksi  (X 1 ),  keamanan transakasi  (X 2 )  dan  jenis  transaksi yang  dapat  diakses  (X 3 )  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah (Y)  Bank  BNI  46  di  Kabupaten Wonosobo terbukti kebenarannya.
5. Variabel  keamanan  transaksi  (X2) paling  tinggi  dibanding  dua  variabel
lainnya,  yaitu  kemudahan  transaksi (X1)  dan  jenis transaksi (X 3 ). Sehingga  keamanan  transaksi  (X 2 ) merupakan  variabel  yang  paling berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah  (Y)  Bank  BNI  46  di
Kabupaten Wonosobo.
6. Tingkat  loyalitas  nasbah  Bank  BNI di Kabupaten Wonosobo
memperlihatkan  angka  442  sehingga dikatakan  loyalitas  nasabah  sangat tinggi. []
***

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1991. Managing Brand Equity . New York: The Freepress.
Arikunto,  Suharsimi,  1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Artesa,  Ade  dan  Handiman  E.  2009.
Bank  dan  Lembaga  Keuangan
Bukan Bank . Jakarta: Indeks.
Assael,  H.  1998. Consumer  Behavior and  Marketing  Actio. Cincinnati:
South-Western College Publishing. Cenadi,  Christine  S.  1999.  “Elemen-
elemen dalam Desain Komunikasi
Visual” Jumal Ninnana 1(1).
Dahlan,  Siamat.  2005. Manajemen
Lembaga Keuangan . Jakarta: Fakultas  Ekonomi  Universitas
Indonesia.
Dharmmesta, Basu S. 1992, Manajemen Pemasaran  Modern,  Edisi  kedua, Cetakan keempat , Liberty,
Yogyakarta.
--------------- 1999. “Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai  Panduan  Bagi  Peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 14 (3). 73-88.
Durianto,  Darmadi  dkk.  2004. Strategi Menaklukan  Pasar  Melalui  Riset Ekuitas  dan  Perilaku  Merek . Jakarta: Gramedia.
Gronroos,  Christian.  1991, Manajemen Pelayanan  dan  Pemasaran.  Edisi Ke-3 . Jakarta: Salemba Empat.
“internet  banking  bni”. bni.co.id. http://ibank.bni.co.id  (12  April 2020)
Kartajaya, Hermawan. 1996. Marketing Plus  2000  Siasat  Memenangkan Persaingan Global . Jakarta: Gramedia.
Kotler,  Philip.  2004. Marketing 1 . Jakarta: Erlangga.
Lele  and  Jagdish  N,  1995, Pelanggan Kunci Keberhasilan. Edisi Kedua .
Jakarta: Mitra Utama.
Mangkunegara,  Prabu  Anwar.  1992. Perilaku  Konsumen ,  Penerbit  PT.
Eresco, Bandung
Nitisemito,  Alex  S.  1986, Marketing . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nugroho, Bhuana Agung. 2005. Strategi Jitu  Memilih  Metode  Statistik Penelitian dengan SPSS .
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Poerwadarminto. 1992, Memahami Perilaku Konsumen, Edisi Ketiga,
Cetakan Kedua . Yogyakarta: Cahaya.
Saifuddin, Azwar. 2003. Skala
Psikologi .  Yogyakarta:  Pustaka
Pelajar.
Sanusi,  A.  2000. Prospek  Internet banking  di  Era  Millenium  III.
Jakarta: Elex Media Komputindo.
Shimp,  Terence  A.  2003, Advertising Promotion,  Supplement  Aspect  of Integrate Marketing Communication . Florida: The
Dryden Press.
Stanton, William J. & Y. Lamarto. 1998.
Prinsip Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian
Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran &
Perilaku Konsumen . Jakarta:
Gramedia.