How To Cite: Fredericho  Mego  Sundoro,  Yohanes  Suhardjo,  Umi  Khoirun  Nisa  (2022)  Pengaruh  Kepuasan, Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1  Manajemen  Universitas  Semarang),  Syntax  Literate  :  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  (7)  11,
Http://Dx.Doi.Org/10.36418/Syntax-Literate. v7i11.11909 E-Issn: 2548-1398 Published By: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 11, November 2022
PENGARUH  KEPUASAN,  KEPERCAYAAN,  DAN  PERSEPSI  HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE (STUDI  KASUS  PADA  MAHASISWA  S1  MANAJEMEN  UNIVERSITAS SEMARANG)

## Fredericho Mego Sundoro, Yohanes Suhardjo, Umi Khoirun Nisa
Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen, Universitas Semarang, Semarang, Indonesia Email : fredericho.sundoro@gmail.com, yohanes.suhardjo.ca@gmail.com, umikhoirunnisa7@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan,  kepercayaan,  dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Shopee pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang yang pernah belanja di aplikasi Shopee. Jumlah sampel dalam penelitian ini  adalah  96  responden.    Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Metode  analisis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Persepsi harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
This study aims to determine the effect of satisfaction, trust, and price perceptions on  Shopee  customer  loyalty  in  S1  Management  students  at  the  University  of Semarang. This research is a quantitative research. The sample in this study were Shopee users in Semarang University Management undergraduate students who had shopped  on  the  Shopee  application.  The  number  of  samples  in  this  study  were  96 respondents.  The  sampling  technique  used  purposive  sampling  technique.  The analytical method in this study uses multiple linear regression analysis. The results of  this  study  indicate  that  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  loyalty.  Trust  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty. Price perception has a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords : Satisfaction; Trust; Price Perception; Customer loyalty

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  di  dunia  mengalami  perkembangan  yang sangat  pesat  khususnya  internet.  Internet  menjadi  salah  satu  media  yang  tidak  hanya digunakan  sebagai  komunikasi  tetapi  dapat  digunakan  sebagai  media  belanja  online. Dengan adanya internet memberi kemudahan bagi masyarakat untuk belanja online. Di era digital ini banyak konsumen yang belanja melalui E-commerce.
Gambar 1
10 Negara dengan Persentase Penggunaan E-Commerce Tertinggi
Sumber: databoks.katadata.co.id
Berdasarkan gambar 1 sebanyak 88,1% pengguna internet  di  Indonesia  memakai layanan e-commerce untuk  membeli  produk  tertentu  dalam  beberapa  bulan  terakhir. Persentase tersebut merupakan yang tertinggi di dunia dalam hasil survei We Are Social pada April 2021 (Lidwina, 2021).

## Gambar 2
10 E-Commerce dengan Pengunjung Web Bulanan Tertinggi (Kuartal IV-2020)
Sumber: https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/
Berdasarkan sumber dari iprice.co.id, dari sekian banyak e-commerce pada tahun 2020 Shopee pernah berada di urutan pertama dengan jumlah pengunjung terbanyak yaitu
129.320.800  pengunjung.  Lalu  pada  urutan  kedua  ada  Tokopedia  dengan  jumlah pengunjung 114.655.600. Namun pada tahun 2021 Shopee tidak lagi menjadi peringkat pertama dalam jumlah pengunjung terbanyak.
Gambar 3 10 E-Commerce dengan Pengunjung Web Bulanan Tertinggi (Kuartal IV-2021)
Sumber: https://iprice.co.id/insights/mapofe-commerce/
Berdasarkan  iprice.co.id  dapat  di  simpulkan  bahwa  pada  tahun  2021  Tokopedia merupakan e-commerce dengan  jumlah  pengunjung  terbanyak  yaitu  157.  443.300 pengunjung.  Adapun  di  urutan  kedua  yaitu  Shopee  dengan  jumlah  pengunjung 138.776.700 pengunjung. Shopee tidak lagi berada di urutan pertama walau sebelumnya di  tahun  2020  Shopee  pernah  berada  di  urutan  pertama  dengan  jumlah  pengunjung terbanyak.
Shopee  merupakan  sebuah platform yang  disesuaikan  untuk  tiap  wilayah  dan menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi pelanggan melalui  dukungan  pembayaran  dan  logistik  yang  kuat  (careers.shopee.co.id,  2015). Dalam situs jual belinya, Shopee menyediakan berbagai macam produk seperti kebutuhan rumah tangga, perlengkapan olahraga, elektronik, kecantikan dan lain-lain. Namun dari banyaknya  fitur-fitur  yang  disediakan  shopee  untuk  para  pelanggannya,  peneliti menemukan  beberapa  keluhan  yang  didapatkan  dari review konsumen  di Play  Store. Beberapa  pelanggan  Shopee  mengeluhkan  masalah  yang  terjadi  ketika  sedang menggunakan  aplikasi  Shopee.  Tidak  hanya  satu  atau  dua  orang  saja  yang  mengalami masalah  yang  sama  tapi  ada  banyak  pengguna  Shopee  yang  mengalami  masalah  yang sama terkait kepuasan menggunakan aplikasi Shopee.

## Keluhan pelanggan tentang kepuasan di Play Store
Sumber: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.shopee.id Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  banyak  pelanggan  yang mengeluh terhadap kepuasan saat belanja online menggunakan aplikasi Shopee. Banyak pelanggan Shopee yang kecewa terhadap customer service yang kurang tanggap ketika menyelesaikan masalah pelanggan ditambah dengan aplikasi yang harus selalu di update dan  aplikasi  loadingnya  lama  saat  di  akses.  Selain  itu  pelanggan  kecewa  karena penggunaan  gratis  ongkir  dengan  berbagai  persyaratan  dan  diskon  dengan  berbagai batasan.  Pelanggan  juga  kecewa  karena  tidak  bisa  memilih  ekspedisi  sendiri  karena otomatis  sistem  yang  memilihkan  ekspedisi  dan  tidak  semua  ekspedisi  pengirimannya cepat  apalagi  jika  yang  dipilih  Shopee  Ekspress  pengiriman  barangnya  sangat  lama. Selain data keluhan pelanggan Shopee yang di Play Store , peneliti juga melakukan pra survei  terhadap  mahasiswa  S1  Manajemen  Universitas  Semarang  guna  mengetahui apakah pelanggan Shopee di  S1 Manajemen juga mengalami  permasalahan yang sama terkait kepuasan konsumen Shopee.
Tabel 1 Kuesioner Pra Survei Kepuasan Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1

## Manajemen Universitas Semarang
No PERNYATAAN Tanggapan Jumlah Responden Ya Tidak 1 Saya puas dengan pelayanan Customer Service Shopee dalam menangani masalah pelanggan 11 19 30 2 Saya puas dengan gratis ongkir yang diberi Shopee walaupun dengan persyaratan yang berlaku 12 18 30 3 Saya puas dengan diskon yang diberikan Shopee walaupun dengan syarat yang berlaku 12 18 30 4 Saya selalu puas dengan produk yang dibeli di Shopee 13 17 30
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan oleh peneliti dan telah dijawab oleh 30 responden  bahwa  pernyataan  di  atas  didominasi  oleh  jawaban  tidak.  Pada  pernyataan nomor 1 ada 19 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Saya puas dengan pelayanan Customer Sevice Shopee dalam menangani masalah pelanggan”. Pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Saya puas dengan
gratis  ongkir  yang  diberi  Shopee  walaupun  dengan  persyaratan  yang  berlaku”.  Pada pernyataan nomor 3 ada  18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Saya puas  dengan  diskon  yang  diberikan  Shopee  walaupun  dengan  syarat  yang  berlaku”. Sedangkan  pada  pernyataan  nomor  4  ada  17  responden  yang  menjawab  tidak  dengan pernyataan  “Saya  selalu  puas  dengan  produk  yang  dibeli  di  Shopee”.  Hal  ini  yang membuat  bahwa  kepuasan  pelanggan  Shopee  masih  banyak  yang  kurang  puas  karena pelayanan Customer  Service yang  kurang  dalam  menangani  masalah  pelanggan.  Lalu pelanggan  masih  belum  puas  dengan  gratis  ongkir  yang  diberikan  Shopee  karena  ada syarat  yang  berlaku.  Selain  itu  pelanggan  masih  belum  puas  dengan  diskon  yang diberikan  Shopee  karena  ada  syarat  yang  berlaku.  Serta  pelanggan  masih  belum  puas dengan produk yang dibeli di Shopee.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang,  individu  puas  karena  antara  harapan  dan kenyataan  dalam  memakai  dari  pelayanan  yang  diberikan  terpenuhi  (Rifa’i,  2019). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar  yang  baik  tentang  perusahaan  tersebut  (Rifa’i,  2019).  Kepuasan  pelanggan sangat tergantung terhadap persepsi dan harapan pelanggan. Selain kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan juga merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan.
Kepercayaan adalah keyakinan individu akan kebaikan individu atau kelompok lain atau perusahaan dalam melaksanakan tugas dan kewajiban untuk kepentingan bersama. (Rifa’i,  2019).  Kepercayaan  merupakan  keyakinan  individu  terhadap  suatu  kelompok atau perusahaan dalam  menjalankan tugas dan kewajibannya.  Kepercayaan merupakan salah satu kunci untuk menjaga loyalitas pelanggan dalam belanja online. Kepercayaan pelanggan terhadap pengalaman belanja memberikan pelajaran kepada seseorang dalam belanja di suatu tempat apakah akan belanja lagi di toko itu atau tidak.

## Gambar 5

## Keluhan pelanggan tentang kepercayaan di Play Store
Berdasarkan keluhan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa malas dan tidak  percaya  menggunakan  aplikasi  Shopee  untuk  belanja  online  karena  aplikasi loadingnya  lama  dan  aplikasi  yang  harus  selalu  di update. Selain  itu  penggunaan ShopeePay yang dianggap licik  karena saat  akan melakukan pembayaran dengan uang pas  di  ShopeePay tidak  bisa  dilakukan  malah  harus  ganti  ke  metode  Shopee PayLater baru bisa belanja. Penggunaan Shopee PayLater juga dianggap menipu pelanggan karena
keseluruhan biaya penanganannya tidak ditunjukkan dari awal. Biaya penangananya ada 2 kali yang 1% ditunjukkan di awal tapi yang 2,9% ditunjukan di akhir saat akan melunasi tagihan PayLater . Di sini pelanggan merasa kurang percaya terhadap Shopee. Selain data keluhan  pelanggan  Shopee  yang  di Play  Store ,  peneliti  juga  melakukan  pra  survei terhadap  pelanggan  Shopee  di  S1  Manajemen  Universitas  Semarang  guna  mengetahui apakah  pelanggan  Shopee  yang  lain  seperti  di  S1  Manajemen  juga  mengalami permasalahan yang sama terkait kepercayaan pelanggan.
Tabel 2
Kuesioner Pra Survei Kepercayaan Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang No PERNYATAAN Tanggapan Jumlah Responden Ya Tidak 1 Produk yang saya pesan di Shopee sampai sesuai jadwal 13 17 30 2 Produk yang dibeli di Shopee sesuai dengan di foto 12 18 30 3 Saya merasa aplikasi Shopee dapat dipercaya 14 16 30 4 Produk yang saya beli di Shopee sampai dengan aman 12 18 30
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei yang yang dilakukan peneliti dan telah dijawab oleh 30  responden,  pernyataan  di  atas  didominasi  jawaban  tidak  seperti  pada  pernyataan nomor 1 ada 17 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Produk yang saya pesan di Shopee sampai sesuai jadwal”. Pada pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Produk yang dibeli di Shopee sesuai dengan di foto”. Pernyataan  nomor  3  ada  16  responden  yang  menjawab  tidak  pada  pernyataan  “Saya merasa aplikasi Shopee dapat dipercaya”. Sedangkan pada pernyataan nomor 4 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Produk yang saya beli di Shopee sampai  dengan  aman”.  Hal  ini  yang  membuat  kepercayaan  pelanggan  Shopee  masih kurang  percaya  karena  produk  yang  dipesan  tidak  sampai  sesuai  jadwal,  produk  yang dibeli di Shopee tidak sesuai dengan yang di foto, aplikasi Shopee yang kurang dipercaya, dan produk yang dibeli di Shopee sampai dengan tidak aman.
Selain  itu  peneliti  juga  melakukan  pra  survei  ke  mahasiswa  S1  Manajemen Universitas  Semarang  mengenai  persepsi  harga.  Menurut  Tjiptono  (2008)  dalam (Anggraeni & Soliha, 2020) persepsi harga adalah berkaitan dengan bagaimana informasi harga  dipahami  seluruhnya  oleh  konsumen  dan  memberikan  makna  yang  dalam  bagi mereka.  Sedangkan  menurut  Lee  dan  Lawson  Body  (2011:532)  dalam  (Susilawati, Prastiwi, &  Kartika, 2022) mengemukakan bahwa persepsi  harga merupakan penilaian konsumen  dan  bentuk  emosional  yang  terasosiasi  mengenai  apakah  harga  yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal dapat  diterima  atau  dapat  dijustifikasi.  Jadi  persepsi  harga  merupakan  penilaian konsumen  mengenai  informasi  harga  yang  ditawarkan  penjual  dan  harga  yang dibandingkan dengan pihak lain.
Tabel 3 Kuesioner Pra Survei Persepsi Harga Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang No PERNYATAAN Tanggapan
Ya Tidak Jumlah Responden 1 Harga produk yang dijual di Shopee terjangkau 14 16 30 2 Produk yang dijual Shopee memiliki harga yang sesuai dengan kualitas yang ditawarkan 12 18 30 3 Harga produk di Shopee sesuai dengan daya beli saya 14 16 30 4 Harga produk yang dijual Shopee sesuai dengan manfaat yang saya dapatkan 13 17 30
Sumber diolah oleh peneliti tahun 2022
Berdasarkan hasil pra survei  yang  dilakukan peneliti dan telah dijawab oleh 30 responden, pernyataan di atas didominasi jawaban tidak seperti pada pernyataan nomor 1 ada 16 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Harga produk yang dijual di Shopee terjangkau”. Pada pernyataan nomor 2 ada 18 responden yang menjawab tidak dengan  pernyataan  “Produk  yang  dijual  Shopee  memiliki  harga  yang  sesuai  dengan kualitas yang ditawarkan”. Pernyataan nomor 3 ada 16 responden yang menjawab tidak pada pernyataan “Harga produk di Shopee sesuai dengan daya beli saya”. Sedangkan pada pernyataan nomor 4 ada 17 responden yang menjawab tidak dengan pernyataan “Harga produk  yang  dijual  Shopee  sesuai  dengan  manfaat  yang  saya  dapatkan”.  Hal  ini  yang membuat  persepsi  harga  pelanggan  Shopee  terhadap  produk  yang  dijual  masih  kurang sesuai  dengan  harapan  pelanggan  karena  harga  produk  yang  dijual  di  Shopee  kurang terjangkau, Produk yang dijual Shopee memiliki harga yang tidak sesuai dengan kualitas yang ditawarkan, Harga produk di Shopee tidak sesuai dengan daya beli pelanggan, dan Harga produk yang dijual Shopee tidak sesuai dengan manfaat yang pelanggan dapatkan.
Dari  data  keluhan  pelanggan  di Play  Store dan  pra  survei  tersebut  maka  dapat disimpulkan bahwa kepuasan,  kepercayaan, persepsi  harga  pelanggan terhadap Shopee menurun. Hal itu dapat membuat pelanggan Shopee berpindah ke e-commerce lain dan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering  berinteraksi  (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu, dengan tetap setia mengikuti semua penawaran perusahaan (Rifa’i, 2019). Jadi loyalitas  pelanggan  merupakan  perilaku  setia  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian dalam  waktu  yang  lama.  Loyalitas  menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu  ke  waktu tertentu terhadap tindakan pembelian.

## Tabel 4
Kuesioner Pra Survei Loyalitas Pelanggan Shopee Pada Mahasiswa S1

## Manajemen Universitas Semarang
No PERNYATAAN Tanggapan Jumlah Responden Ya Tidak 1 Saya selalu belanja di Shopee 11 19 30 2 Saya merekomendasikan Shopee ke orang lain 12 18 30 3 Saya tetap akan belanja di Shopee walaupun aplikasi Shopee sering eror 10 20 30 4 Saya tidak belanja di E-commerce lain, hanya belanja di Shopee 11 19 30
Sumber Diolah Oleh Peneliti Tahun 2022
Berdasarkan  hasil  pra  survei  yang  peneliti  bagikan  ke  30  responden,  terdapat pernyataan yang didominasi tanggapan tidak. Pada pernyataan nomor 1 ada 19 responden yang  menjawab  tidak  pada  pernyataan  “Saya  selalu  belanja  di  Shopee”.  Pernyataan nomor  2  ada  18  responden  yang  menjawab  tidak  pada  pernyataan  “Saya merekomendasikan Shopee ke orang lain”. Pernyataan nomor 3 ada 20 responden yang menjawab tidak pada pernyataan “Saya tetap akan belanja di Shopee walaupun aplikasi Shopee sering eror”. Sedangkan pernyataan nomor 4 ada 19 responden menjawab tidak pada  pernyataan  “Saya  tidak  belanja  di  E-commerce  lain,  hanya  belanja  di  Shopee”. Jawaban  pernyataan  di  atas  banyak  didominasi  oleh  tanggapan  tidak,  dengan  jawaban pernyataan itu menunjukan bahwa loyalitas pelanggan Shopee menurun.
Berdasarkan  berita  yang  ditulis  oleh  TrenAsia.com,  riset  dari  Jajak  Pendapat (Jakpat) Special Report edisi semester I-2021 yang bertajuk Indonesia E-commerce Trens 2021. Survei Jakpat menunjukkan, pengguna Shopee terdiri atas 54% Wanita dan 46% pria.  Dilihat  dari  usia,  pangsa  terbesar  Shopee  adalah  pengguna  yang  berumur  20-24 tahun (24%). Di bawahnya ada pengguna dengan usia 25-29 tahun (23%), 30-34 tahun (19%), 35-39 (17%). Disusul oleh pengguna berusia 40-44 tahun (10%), dan 15-19 tahun (7%). (Dianka, 2021)
Dari  data  di  atas  menunjukkan  bahwa  pangsa  terbesar  Shopee  adalah  usia  20-24 tahun. Dimana rata-rata pada usia tersebut masih menduduki jenjang Universitas. Berarti mahasiswa  mempunyai  ketertarikan  dalam  layanan  Shopee.  Akan  tetapi  dari  hasil  pra survei menunjukkan adanya ketidakpuasan, ketidakpercayaan, ketidak sesuaian persepsi harga pelanggan terhadap produk yang dijual khususnya pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang
Adapun  permasalahan  yang  ada  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan  pelanggan yang menurun, kurangnya kepercayaan pelanggan, dan ketidak sesuaian persepsi harga pelanggan terhadap produk yang dijual yang berdampak pada loyalitas pelanggan yang menurun. Berdasarkan uraian diatas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee,  untuk  mengetahui  pengaruh kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Shopee,  dan  untuk  mengetahui  pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Shopee.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  jenis  data  primer.  Dimana  data  primer tersebut besumber dari kuesioner yang di isi oleh mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang  yang  pernah  belanja  di  aplikasi  Shopee.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah mahasiswa  S1  Manajemen  Universitas  Semarang  dan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini berjumlah 96 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan  kuesioner  yang  disebar  ke  mahasiswa  S1  Manajemen  Universitas Semarang  yang  pernah  belanja  di  aplikasi  Shopee.  Pengujian  pada  penelitian  ini menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.

## Hasil dan Pembahasan
1. Uji Validitas
Tabel 5

## Hasil Uji Validitas
No   Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Kepuasan (X1) X1.1 0,638 0,2006 Valid X1.2 0,725 0,2006 Valid X1.3 0,796 0,2006 Valid X1.4 0,791 0,2006 Valid X1.5 0,678 0,2006 Valid X1.6 0,749 0,2006 Valid 2 Kepercayaan (X2) X2.1 0,758 0,2006 Valid X2.2 0,839 0,2006 Valid X2.3 0,828 0,2006 Valid X2.4 0,823 0,2006 Valid X2.5 0,789 0,2006 Valid X2.6 0,856 0,2006 Valid 3 Persepsi Harga (X3) X3.1 0,685 0,2006 Valid X3.2 0,581 0,2006 Valid X3.3 0,594 0,2006 Valid X3.4 0,603 0,2006 Valid X3.5 0,669 0,2006 Valid X3.6 0,603 0,2006 Valid 4 Loyalitas Pelanggan (Y) Y.1 0,728 0,2006 Valid Y.2 0,776 0,2006 Valid Y.3 0,744 0,2006 Valid Y.4 0,834 0,2006 Valid Y.5 0,687 0,2006 Valid Y.6 0,692 0,2006 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur  variabel  kepuasan,  kepercayaan,  persepsi  harga,  dan  loyalitas  pelanggan memiliki  koefisien  r  hitung  >  r  tabel  (0,2006).  Dengan  demikian  semua  indikator dinyatakan valid untuk digunakan sebagai alat ukur.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Cronbach Alpha Standar Reliabilitas Keterangan 1 Kepuasan (X1) 0,824 0,60 Reliabel 2 Kepercayaan (X2) 0,899 0,60 Reliabel 3 Persepsi Harga (X3) 0,681 0,60 Reliabel 4 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,836 0,60 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Pada  tabel  6  hasil  pengujian  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach Alpha masing-masing  variabel  >  0,60.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  dari variabel  kepuasan,  kepercayaan,  persepsi  harga,  dan  loyalitas  pelanggan  dinyatakan reliabel untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.
3. Uji Normalitas

## Gambar 6 Pengujian Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan gambar 1 hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa sebaran data menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  data  berdistribusi  normal.  Selain  itu  pengujian  normalitas  juga diperkuat dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dimana hasilnya ditunjukkan pada tabel sebagai berikut:

## Tabel 7 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N 96 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 2,65239413 Most Extreme Differences Absolute ,075 Positive ,043 Negative -,075 Test Statistic ,075 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Pada  tabel  7  hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  di  atas  dapat  diketahui  bahwa besarnya  nilai  Asymp.  Sig  0,200  >  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  data  dalam penelitian  ini  berdistribusi  secara  normal  karena  nilai  signifikansi  yang  didapat  lebih besar  dari  0,05.  Dari  hasil  uji  Normal  P-P  Plot  dan  uji  Kolmogorov-Smirnov  dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi secara normal.
4. Uji Multikolinearitas

## Tabel 8
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant ) -6,379 3,100 -2,058 ,042 X1 ,565 ,082 ,519 6,901 ,000 ,928 1,078 X2 ,151 ,062 ,184 2,417 ,018 ,906 1,104 X3 ,527 ,124 ,316 4,257 ,000 ,954 1,048

## a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Pada tabel 8 hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan bahwa semua variabel bebas memiliki nilai > 0,01 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10. Maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel-variabel  independen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini tidak terjadi gejala multikolinearitas.

## 5. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Dari  gambar  7  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pola  yang  jelas  dari  titik tersebut serta sebaran data menyebar di atas dan dibawah atau sekitar angka 0. Maka dapat disimpulkan data tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Selain dari gambar tersebut, uji heteroskedastisitas perlu dilakukan dengan uji glejser. Hasil uji glejser dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 9 Hasil Uji Glejser
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,124 2,056 2,492 ,014 X1 -,028 ,054 -,055 -,516 ,607 X2 ,001 ,041 ,003 ,029 ,977 X3 -,116 ,082 -,149 -1,417 ,160

## a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  9  hasil  uji  glejser  dari  variabel  kepuasan  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,607  >  0,05.  Sedangkan  variabel  kepercayaan  memiliki  nilai signifikansi  sebesar  0,977  >  0,05.  Variabel  persepsi  harga  memiliki  nilai  signifikansi sebesar 0,160 > 0,05. Dari masing-masing variabel independen memiliki nilai signifikansi lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.

## 6. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 10
Pengujian Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -6,379 3,100 -2,058 ,042 X1 ,565 ,082 ,519 6,901 ,000 X2 ,151 ,062 ,184 2,417 ,018 X3 ,527 ,124 ,316 4,257 ,000
a. Dependent Variable: Y Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan  tabel  10  di  atas  hasil  perhitungan  analisis  regresi  linier  berganda, maka didapat persamaan sebagai berikut: Y = - 6,379 + 0,565 𝑋 1 + 0,151 𝑋 2 + 0,527 𝑋 3 Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta yang didapat sebesar – 6,379, maka memiliki arti bahwa apabila variabel  kepuasan,  kepercayaan,  dan  persepsi  harga  nilai  konstantanya diasumsikan bernilai 0 maka nilai loyalitas pelanggan adalah – 6,379.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepuasan  bernilai  positif  sebesar  0,565  maka memiliki  arti  bahwa  apabila  ada  kenaikan  1%  variabel  kepuasan  akan menyebabkan  kenaikan  pada  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,565.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  sehingga  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  maka  akan  semakin tinggi loyalitas pelanggan.
3. Nilai koefisien regresi variabel kepercayaan bernilai positif sebesar 0,151 maka memiliki  arti  bahwa  apabila  ada  kenaikan  1%  variabel  kepercayaan  akan
menyebabkan  kenaikan  pada  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,151.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  kepercayaan  terhadap  loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi kepercayaan pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
4. Nilai koefisien regresi variabel persepsi harga bernilai positif sebesar 0,527 maka memiliki  arti  bahwa  apabila  ada  kenaikan  1%  variabel  persepsi  harga  akan menyebabkan  kenaikan  pada  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,527.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi persepsi harga pelanggan maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
7. Uji t
Tabel 11 Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -6,379 3,100 -2,058 ,042 X1 ,565 ,082 ,519 6,901 ,000 X2 ,151 ,062 ,184 2,417 ,018 X3 ,527 ,124 ,316 4,257 ,000

## a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 11 menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel kepuasan (X1) adalah 6,901 lebih besar dari t tabel 1.98609 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H1  diterima,  yang  artinya  bahwa  variabel  kepuasan  bepengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel kepercayaan (X2) memiliki nilai t hitung sebesar 2,417 lebih besar dari t tabel 1.98609 dengan nilai signifikansi 0,018 < 0,05. Maka H2 diterima, yang artinya bahwa  variabel  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Variabel persepsi harga (X3) menunjukkan bahwa nilai t hitung 4,257 lebih besar dari t tabel 1.98609 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Maka H3 diterima, yang artinya bahwa  variabel  persepsi  harga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
8. Uji F
Tabel 12 Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 715,313 3 238,438 32,822 ,000 b Residual 668,343 92 7,265 Total 1383,656 95 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Pada tabel 12 hasil uji f pada penelitian ini didapat nilai f hitung lebih besar dari f  tabel  (32,822  >  2.703)  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan,  kepercayaan,  dan  persepsi  harga  berpengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel loyalitas pelanggan.
9. Koefisien Determinasi
Tabel 13 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,719 a ,517 ,501 2,695 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Berdasarkan tabel 13 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square ( R 2 ) sebesar 0,501  maka  memiliki  arti  bahwa  variabel  kepuasan,  kepercayaan,  dan  persepsi  harga memberikan sumbangan pengaruh secara bersama-sama sebesar 50,1% terhadap variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 49,9% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  (6,901  >  1.98609).  Hal  ini  menyatakan  bahwa variabel kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adanya  angka  yang  positif  dan  signifikan  ini  mengindikasi  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  Shopee  pada  mahasiswa  S1 Manajemen Universitas Semarang.

## Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi 0,018 < 0,05 dan nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  (2,417  >  1.98609).  Hal  ini  menyatakan  bahwa variabel  kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Adanya  angka  yang  positif  dan  signifikan  ini  mengindikasi  semakin  tinggi kepercayaan  pelanggan  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  Shopee  pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang.

## Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan uji sebelumnya, diperoleh bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  (4,257  >  1.98609).  Hal  ini  menyatakan  bahwa variabel  persepsi  harga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Adanya  angka  yang  positif  dan  signifikan  ini  mengindikasi  semakin  tinggi persepsi  harga  pelanggan  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  Shopee  pada mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel kepuasan berpengaruh secara posistif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti  semakin  tinggi  kepuasan  yang  ada  pada  pelanggan  Shopee  pada  mahasiswa  S1 Manajemen  Universitas  Semarang  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan. Variabel  kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi kepercayaan yang ada pada pelanggan Shopee
pada  mahasiswa  S1  Manajemen  Universitas  Semarang  maka  akan  semakin  tinggi loyalitas  pelanggan.  Variabel  persepsi  harga  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi harga yang ada pada pelanggan  Shopee  pada  mahasiswa  S1  Manajemen  Universitas  Semarang  maka  akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. Saran dalam penelitian selanjutnya adalah menambah variabel lain dalam penelitian ini yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya yang mengambil topik yang sama disarankan dapat meneliti pada pengguna Shopee yang wilayahnya lebih luas lagi.

## BIBLIOGRAFI
Anggraeni, A. R., & Soliha, E. (2020). Kualitas produk, citra merek dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian (Studi pada konsumen Kopi Lain Hati Lamper Kota Semarang). Al Tijarah , 100.
Careers shopee.co.id. (2015, Mei 7). Shopee adalah platform belanja online terdepan di Asia  Tenggara  dan  Taiwan. Dipetik  Mei  7,  2022,  dari  Shopee  Karier: https://careers.shopee.co.id/about
Darmansah,  A.,  &  Yosepha,  S.  Y.  (2020).  PENGARUH  CITRA  MEREK  DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE PADA APLIKASI  SHOPEE  DI  WILAYAH  JAKARTA  TIMUR. Jurnal  Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya , 19.
Dianka,  A.  A.  (2021,  September  6). Performa  e-Commerce:  Shopee,  Si  Paling  Laris Tahun  Ini .  (A.  Zuhri,  Editor)  Dipetik  Mei  8,  2022,  dari  TrenAsia: https://www.trenasia.com/performa-e-commerce-shopee-si-paling-laris-tahun-ini
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Lidwina, A. (2021, Juni 4). Penggunaan E-Commerce Indonesia Tertinggi di Dunia . (D.
J. Bayu, Editor) Dipetik Mei 4, 2022, dari databoks.katadata:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/06/04/penggunaan-e-commerce- indonesia-tertinggi-di-dunia
Lusiah,  Noviantoro,  D.,  &  Akbar,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi , 214.
Mastono, S. S. (2017). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Eputusan Pembelian Online Di Lazada.Co.Id Pada Mahasiswa Stie Pelita Indonesia. Procuratio , 84.
Putra,  M.  S.,  &  Aminah,  S.  (2022).  PENGARUH  CITRA  MEREK  DAN  PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN IPHONE. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JURKAMI) , 278.
Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan.
Rofiah,  C.,  &  Wahyuni,  D.  (2017).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. EKSIS , 72.
Saidani,  B.,  Lusiana,  L.  M.,  &  Aditya,  S.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Website Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 429.
Siregar,N.A.  (2019).Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan Pasar Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Abang-Adik. Jurnal Benefita , 367.
Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Diskon, Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Fashion Shopee. Journal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis , 5.
Sundoro,  F.M.,  &  Suhardjo,  Y.  (2021).  Pengaruh  Dana  Alokasi  Umum  Terhadap Pertumbuhan  Ekonomi  Dengan  Belanja  Modal  Sebagai  Variabel  Mediasi(Studi Empiris  Pada  Kabupaten/Kota    Di  Jawa  Tengah). Jurnal  Ilmiah  Bidang  Ilmu Ekonomi (SOLUSI), 19.

## Copyright holder:
Fredericho Mego Sundoro, Yohanes Suhardjo, Umi Khoirun Nisa (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: