## GAMBARAN BRAND COMMNICATION BRAND TRUST DAN BRAND LOYALTY PELANGGAN KOSMETIK SARIAYU DI INDONESIA
Fitri Asti Pratiwi Universitas Pendidikan Indonesia fitriastipratiwi1@student.upi.edu
Rd. Dian H Utama Universitas Pendidikan Indonesia dianherdianautama@upi.edu
Puspo Dewi Dirgantari Universitas Pendidikan Indonesia puspodewi@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan – Tujuan penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui gambaran brand communication,  brand trust dan brand loyalty . Desain/metodologi/pendekatan - Desain penelitian ini adalah cross sectional method . Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode explanatory survey. Sebanyak 107 responden dipilih dengan menggunakan non-probability sampling. Sebuah kuesioner digunakan sebagai instrumen penelitian untuk mengumpulkan data dari responden. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik deskriptif dengan menggunakan distribusi frekuensi Temuan  – Berdasarkan  hasil  penelitian  mneggunakan  analisis  deskriptif,  didapatkan  hasil brand communication berkategori cukup baik, brand trust berkategori baik dan brand loyalty berkategori baik. Orisinalitas/nilai - Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada objek penelitian, waktu penelitian, alat ukur, literatur yang digunakan, teori yang digunakan dan hasil penelitian.
Kata Kunci : brand communication, brand trust dan brand loyalty . Jenis Artikel : Studi Kasus

## ABSTRACT
Purpose - The purpose of this study is to see the description of brand communication, brand trust and brand loyalty Design/methodology/approachh  - The  design of  this  study  was  cross  sectional  method. This  research  uses descriptive  approach  with  explanatory  survey  method.  The  nurses  analysis  unit  is  107  people.  Data collection  using  questionnaire.  The  analysis  technique  used  is  descriptive  technique  by  using  frequency distribution
Findings  -  Based  on  the  results  of  the  research  using  descriptive  analysis,  the  results  obtained  that  brand communication in the quite high category, brand trust in the good category, and brand loyalty in the good category.
Originality/value -  The differences in this study located on an object research , time research , a measuring instrument , literature that used , the theory that is used and the results of the study .
Keywords: brand communication, brand trust dan brand loyalty Article Type : Research Paper

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  di  era  globalisasi  ini  menjadi sebuah  tantangan  bagi  setiap  dunia  usaha  untuk meningkatkan kinerja dan kualitas bisnisnya agar dapat  bertahan  dalam  persaingan  seperti  saat  ini (Ratih & Irna, 2008) Oleh sebab itu meningkatkan  volume  penjualan,  mendapatkan harga yang mahal, dan mempertahankan pelanggan  merupakan  fungsi  dari Brand  Loyalty di dalam suatu perusahaan, karena pada akhirnya pelanggan  akan  setuju  untuk  membayar  lebih mahal (Rasheed, 2015). Pemasar telah menggunakan brand  loyalty sebagai  strategis untuk  mengajukan  keunggulan  kompetitif  yang berkelanjutan  (Chinomona  &  Chinomona,  2016) meskipun banyak bisnis yang mengakui kebutuhan untuk mengembangkan dan mempertahankan brand  loyalty ,  memastikan profitabilitas  jangka  panjang,  menciptakan  dan memelihara  pelanggan  setia  telah  menjadi semakin  sulit  dalam  lingkungan  kompetitif (Schoenbachler, Gordon, Aurand, Schoenbachler, & Gordon, 2014). Perusahaan dalam membangun brand loyalty perlu  memiliki  hubungan  yang  lebih dengan customer ,  jika  suatu  perusahaan  mampu memenuhi  keinginan  dan  harapan  dari customer maka customer akan  lebih  yakin  terhadap pilihannya  dan  akan  tetap  setia  kepada brand yang  di  tawarkan  perusahaan  (Wolfling,  2013  ; Kamal  &  Hashmi,  2014)  (Kuikka,  Laukkanen, Kuikka,  &  Laukkanen,  2012). Brand  Loyalty cenderung  memicu  seseorang  untuk  membeli kembali  produk  dalam  jangka  waktu  yang  sama bahkan  tidak  hanya  membeli  tetapi  menolak untuk  beralih  ke brand lain  (Schoenbachler, Gordon,  Aurand,  Schoenbachler,  &  Gordon, 2013) tetapi dalam jurnal lain menyatakan bahwa brand  loyalty tidak  hanya  memicu  seseorang untuk  membeli  kembali  produk  dalam  waktu yang  sama  tetapi  juga  memiliki  komitmen psikologis  atau  biasa  disebut  dengan  sikap  loyal terhadap brand (Schoenbachler et al., 2014).
Penelitian  mengenai brand  loyalty telah dilakukan  dalam  beberapa  industri  mulai  dari industri fitness
(Alexandris,
Douka, Papadopoulos, & A. Kaltsatou, 2014), telekomunikasi  (E.  Y.  Daniel,  Simon,  Nimako, Yeboah-asiamah,  &  Quaye,  2016)  (Nawaz, 2008),  f ashion (Esmaeilpour  &  Ali,  2016), layanan mobile (Nawaz,  2008),  ritel  dan  industri teknologi  (Schoenbachler  et  al.,  2014).  Bank (Brink,  Pieter,  &  Pauwels,  2006a),  intan  permata (R.  M.  Daniel  &  Kannan,  2015) , sereal  (Empen,
Christoph,  Empen,  Loy,  &  Weiss,  2015),  wine (Johan  et  al.,  2014),  makanan  dan  minuman (Rasheed,  2015),  olahraga  (Roudbari,  Elahi,  & Yazdi,  2016),  pariwisata  (Sea  et  al.,  2015), tembakau  (Shukla,  2013), hospitality (Tepeci,
1999), mobile  phone (Martensen  &  Martensen,
2010)  hingga  industri  kosmetik  (Yin  &  Mansori, 2016).
Persaingan  pada  bidang  industri  ini menjadikan salah satu peluang dan tantangan bagi perusahaan sebagai produsen untuk terus memproduksi produk yang berkualitas, bervariasi dan  dapat  bersaing  dengan  produk-produk  impor serta untuk mempertahankan eksistensi perusahaannya di masa yang akan datang (Utama & Amelia, 2009).
Daya  tarik  industri  kosmetik  cukup  tinggi dan berpotensi untuk terus mengalami peningkatan  yang  dapat  dilihat  dalam  tabel  1 pangsa  pasar  kosmetik  di  Indonesia  pada  tahun 2015-2017.
Tabel  1  Pangsa  Pasar  Kosmetik  di  Indonesia pada Tahun 2015-2017
Nama Merek Tahun 2015 2016 2017 Wardah 16% 50% 50% Mustika Ratu 50% 20% 20% Sariayu 24% 20% 17% Produk lainnya 10% 10% 13% Sumber: (id.linkedin.com)
Sariayu  terus  mengalami  penurunan  pangsa pasar sejak tahun 2015-2017. Hal ini menunjukkan  bahwa  tingkat  loyalitas  merek sariayu menurun karena penguasaan pangsa pasar dapat  digunakan  sebagai  salah  satu  alat  untuk mengukur tingkat loyalitas merek.
(id.linkedin.com).  Survei  top  brand  index  (TBI) dapat  dilihat  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa sariayu  mengalami  penurunan  setiap  tahunnya. Karena mempertahankan loyalitas serta meningkatkan  jumlah  transaksi  menjadi  tujuan utama bagi perusahaan (Razati & Ruhimat, 2008). apabila  di  dalam  interaksi  antara  pelanggan dan merek terdapat unsur kepercayaan yang kuat, maka akan timbul kecenderungan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek (Wibowo  &  Yuniawati,  2007).  Dengan  demikian untuk mengatasi masalah brand loyaty berdasarkan  beberapa  penelitian  yang  dilakukan diantaranya cause-related  marketing (CRM) (Brink,  Pieter,  &  Pauwels,  2006) ,  country-of- origin  image (Esmaeilpour  &  Ali,  2016) hubungan interpersonal (Hui & Yee, 2015) brand credibility,  customer  satisfaction,  service  quality (Sea et al., 2015) dan brand trust (Chinomona & Chinomona, 2016) .
Brand  trust merupakan  perasaan  aman pelanggan dalam interaksi mereka dengan merek, yang  didasarkan  pada  persepsi  bahwa  merek tersebut  reliable  dan  responsible  terhadap  minat dan  keselamatan  pelanggan  (Delgado-ballester  &
Delgado-ballester,  2006).  Kepercayaan  merek didefinisikan  sebagai  harapan    keandalan  merek dan  niat  yang  dianggap  sebagai  bahan  utama memberikan  kontribusi  untuk  jangka  panjang antara pelanggan dan merek (Kim, Jones, Kim, & Jones, 2009).
Tabel  2  Top  Brand  Index  (Tbi)  Kosmetik Tahun 2014-2017 Nama Merek Top Brand Index (TBI) 2014 2015 2016 2017 Wardah 13,0% 14,9% 22,3% 25,5% Revlon 12,6% 12,8% 13,3% 12,7% Pixy 9,0% 11% 9,3% 9,6% Viva 8,2% - 8,9% 8,8% Sariayu 9,2% 7,6% 7,7% 7,5% Sumber: Top Brand Award , 2014, Top Brand Award , 2015, Top Brand Award , 2016 Hal ini menunjukan bahwa tingkat kepercayaan  merek  mengalami  penurunan  secara terus  menerus  sehingga  dapat  berdampak  pula terhadap  penurunan  loyalitas  merek  sariayu, karena  yang  diungkapkan  oleh  Zehir  (2011) bahwa brand  trust dapat  membangun  loyalitas merek.
Pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  data penjualan kosmetik
Sariayu
mengalami penurunan  yang  sangat  signifikan  pada  tahun 2015–2016 mengalami penurunan sebesar 181.15 milliar sedangkan pada tahun 2016-2017 mengalami  penurunan  sebesar  132.57  milliar , hal tersebut  mengindikasikan  bahwa  data  penjualan yang  menurun  maka  reputasi  dan  kepercayaan terhadap merek menurun (Swa.co.id, 2016).
Tabel  3  Data  Penjualan  Kosmetik  Sariayu Tahun 2015-2017 Tahun Jumlah (milliar) 2015 647.20 2016 181.15 2017 132.57 Sumber: (www.martinaberto.co.id/2017)
Dampak  dari  suatu  perusahaan  apabila mengabaikan brand loyalty yaitu dalam perluasan pangsa  pasar  akan  sulit,  menciptakan  hubungan dengan pelanggan agar tidak berpindah ke merek lain akan semakin sulit (Ahmed & Ahmad, 2014), berkurangnya  penilaian  dan  kesadaran  akan merek,  bahkan  dapat  mengurangi  pendapatan perusahaan  karena  rendahnya  kesadaran  tingkat pembeliaan produk atau jasa  (E. Y. Daniel et al., 2016).  Merek  dengan brand  loyalty yang  tinggi akan  memiliki  sejumlah  besar  pelanggan  yang setia  dengan  segala  bentuk  komitmennya.  Salah satu  indikator  kunci  adalah  jumlah  interaksi  dan komunikasi  yang  berkaitan  dengan  produk tersebut.  Kesukaan  pelanggan  terhadap  suatu merek akan mendorong mereka untuk membicarakan  merek  tersebut  pada  pihak  lain, baik  dalam  taraf  sekedar  menceritakan  mengenai
alasan  pembelian  merek  terhadap  merek  tersebut atau bahkan tiba pada taraf merekomendasikannya  pada  orang  lain  untuk mengkonsumsi  merek  tersebut.  Indikator  lain adalah  sejauh  mana  tingkat  kepentingan  merek tersebut  bagi  seseorang  berkenaan  dengan aktivitas  kepribadian  mereka,  misalnya  manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitan dengan penggunaannya (Yin & Mansori, 2016).
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas, maka  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk memperoleh hasil temuan mengenai: (1) gambaran brand  communication ,  (2)  gambaran brand trust , dan (3) gambaran brand loyalty

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting pada dunia usaha yang terus berkembang dewasa ini, karena aktivitas pemasaran merupakan  salah  satu  faktor  yang  menunjang keberhasilan  perusahaan  dalam  menghadapi persaingan  yang  semakin  ketat  dengan  para pesaing. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus merencanakan dan melaksanakan kegiatan pemasaran  dengan  sebaik-baiknya.  Pemasaran mencakup  kegiatan  yang  amat  luas  dan  meliputi segala  akitivitas  perusahaan  untuk  mengetahui serta  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan masyarakat  melalui  suatu  proses  penciptaan, penawaran  dan  pertukaran  produk  berupa  barang dan jasa (Razati & Ruhimat, 2008).
Konsep pemasaran sebenarnya secara sederhana  sebagai  usaha  untuk  mempertemukan barang  dan  jasa  yang  dihasilkan  oleh  perusahaan kepada  konsumen  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan,  sehingga  kepuasan  tercapai (Rampl  &  Kenning,  2014).  Menurut  (P  Kotler, Keller,  Brady,  Goodman,  &  Hansen,  2012) mendefinisikan  Pemasaran  adalah  suatu  proses sosial  yang  didalamnya  individu  dan  kelompok mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan secara  bebas  mempertukarkan  produk  yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran  strategis  merupakan  proses pengembangan marketing strategy proses , dengan mempertimbangkan  lingkungan  bisnis  yang  terus berubah  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  dan bertujuan  untuk  memberikan  nilai  yang  unggul. Fokus  pemasaran  strategis  lebih  berpusat  pada kinerja  organisasi  dibandingkan  usaha  untuk meningkatkan  penjualan.  Pemasaran  strategis menghubungkan  organisasi  dengan  lingkungan dan  memandang  pemasaran  sebagai  tanggung jawab  dari  keseluruhan  bisnis  tersebut  (Cravens & Piercy, 2013).
Pemasaran strategis terdiri dari beberapa proses  diantaranya:  1) markets,  segments,  and
customer  value ,  2) designing  market  driven strategis ,  3) market  driven  program  development dan  4) implementing  and  managing  market- driven  strategy (Cravens  &  Piercy,  2013) . Salah satu  proses  dalam  pemasaran  strategis  yaitu market-driven program development yang mengacu  pada  penargetan  pasar  dan  strategi positioning untuk  memandu  pilihan  strategi dalam  program  pemasaran.  Strategi  pemasaran menerapkan strategi positioning dengan menggunakan program  marketing  mix yang terdiri  dari:                                    1) strategi  brand management ,  2) value-chain ,  3) pricing dan  4) promotion (Cravens & Piercy, 2013) . Strategic brand management melibatkan empat  langkah,  Langkah  ke  empat  yaitu membangun  dan  mengelola  merek  program pemasaran  yang  dilakukan  yaitu  melalui brand communication.
Komunikasi merek berkorelasi positif dengan  ekuitas  merek,  asalkan  pesan  mengarah ke  reaksi  pelanggan  yang  memuaskan  untuk produk  tersebut,  dibandingkan  dengan  produk serupa  non-branded  (Schivinski  &  Dabrowski, 2015). Brand communication
merupakan penggabungan dari semua elemen yang menunjuk bahwa  komunikasi  harus  di  olah  secara  terpadu dan  dari  pandangan  pelanggan  (schultz,  2016). Komunikasi  merek  adalah  faktor  yang  paling penting untuk berhasil meluncurkan layanan baru. Kuncinya  adalah  untuk  ' tangibilize '  konsep layanan,  terutama  mereka  yang  baru  ke  dunia (Rowley, 2017).
Menurut  (schultz,  2016)  dimensi brand communication terdiri  dari  empat  dimensi  yaitu,
1) Event and experiences, 2) Public relations and publicity, 3) Direct  marketing  dan 4) personal selling.  Event  and  experiences : event merupakan suatu  aktivitas  program  yang  disponsori  oleh perusahaan program yang didesain oleh perusahaan  yang  dirancang  untuk  menciptakan adanya  interaksi  antara  konsumen  dengan penawaran  yang  terkait. Public  relations  and publicity adalah  kegiatan public  relations dan publisitas  merujuk  pada  suatu  program  yang ditujukan  untuk  pembentukan image yang  positif dari perusahaan. Direct marketing adalah Kegiatan  yang  dilakukan  untuk  berkomunikasi secara  langsung  atau  berdialog  dengan  calon konsumen  dan  konsumen  untuk  menghasilkan respon. personal  selling adalah  suatu  interaksi tatap  muka  dengan  satu  atau  lebih  pembeli  yang dikemas  dalam  bentuk  presentasi,  menjawab pertanyaan  dan  pemesanan  yang  ditujukan  untuk menginformasikan,  mendidik,  dan  melakukan persuasi kepada calon konsumen dan konsumen.
Sedangkan  menurut  (Tao,  2013)  dimensi brand  communication terdiri  dari  dua  dimensi yaitu Brand awareness dan Brand attitude. Brand
awareness merupakan  kemampuan  konsumen untuk  mengenali  maupun  mengingat  sebuah merek.  Dalam  hal  ini  tentunya  bisa  meliputi nama,  gambar/logo,  serta  slogan  tertentu  yang digunakan para pelaku pasar untuk mempromosikan  produk-produknya  dan brand awareness, yang  berkaitan  dengan  kemampuan untuk mengenali atau mengingat merek (Dirgantari,  2016). Brand  attitude  adalah sikap atau  perilaku  komunikasi  dan  interaksi  merek dengan  konsumen  dalam  menawarkan  menefit- benefit dan nilai yang dimilikinya.
Langkah  ke  empat selanjutnya yaitu melibatkan  desain  dan  implementasi  program pemasaran  serta  kegiatan  untuk  mengukur  merek melalui brand trust .
Kepercayaan merek adalah sebagai kerelaan
Kepercayaan merek didefinisikan sebagai harapan yakin  keandalan  merek  dan  niat  yang  dianggap sebagai  bahan  utama  memberikan  kontribusi untuk  obligasi  jangka  panjang  antara  pelanggan dan merek (Kim et al., 2009). Kepercayaan merek adalah kemauan dari pelanggan rata-rata mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan  fungsi  yang  dinyatakannya.  Literatur pemasaran  yang  masih  ada  menunjukkan  bahwa kepercayaan  adalah  lebih  menonjol  dalam  situasi ketidakpastian,  asimetri  informasi  dan  takut oportunisme (Chinomona & Chinomona, 2016). Dimensi brand  trust yang  dikemukakan oleh  (Theng  &  Lee,  1999)  terdiri  dari  3  dimensi yaitu: Karakteristik merek ( Brand characteristic ),
Karakteristik
perusahaan
( Company Characteristic) dan  Karakteristik  konsumen– merek ( Consumer–Brand Characteristic ). Karakteristik merek ( Brand characteristic ) berkaitan dengan kepercayaan pelanggan terhadap  suatu  merek.  Kepercayaan  di  sini menyangkut tentang kinerja merek dapat diramalkan,mempunyai  reputasi  dan  kompetensi merek. Karakteristik perusahaan ( Company Characteristic) karakteristik perusahaan merupakan  dasar  awal  pemahaman  pelanggan terhadap  suatu  produk.  Karakteristik  ini  meliputi reputasi suatu perusahaan serta integritas perusahaan  di  balik  merek  tersebut.  Karakteristik konsumen–merek ( Consumer–Brand Characteristic )  merupakan  totalitas  pemikiran dan  perasaan  individu  dengan  acuan  dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran  dianalogkan  merek  sama  dengan orang.
Langkah pertama identifikasi dan pengembangan program pemasaran serta kegiatan untuk  mengidentifikasi  dan  mengembangkan merek  (Keller,  2013).  Merek  merupakan  harta tidak  berwujud  yang  berperan  penting  bagi perusahaan  Karena  dapat  membawa  beberapa keuntungan serta merupakan dasar dari
keunggulan  kompetitif  (Arora  &  Neha,  2016),  di dalam  identifikasi  dan  pengembangan  program pemasaran juga adanya brand loyalty . Brand  loyalty merupakan  inti  dari brand equity yang  menjadi  gagasan  sentral  dalam pemasaran,  karena  merupakan  satu  ukuran keterkaitan  seorang  pelanggan  kepada  suatu merek,  apabila  loyalitas  merek  meningkat,  maka ketertarikan  pelanggan  terhadap  merek  pesaing dapat  dikurangi,  hal  ini  merupakan  suatu indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan  laba  di  masa  yang  akan  datang  karena brand  loyalty secara  langsung  dapat  diartikan sebagai penjualan di masa depan (Esmaeilpour & Ali, 2016). Loyalitas merek didefinisikan sebagai hubungan  jangka  panjang  untuk  produk  tertentu atau  layanan  dan  juga  termasuk  beberapa komitmen terhadap kualitas merek yang merupakan  fungsi  dari  kedua  sikap  positif  dan pembelian  berulang (Thiela  &  Mackay,  2013). Loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang untuk kembali membeli produk atau layanan yang lebih  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan, sehingga  menyebabkan  pembelian  ulang  pada merek  yang  sama  meskipun  pengaruh  situasional dan  upaya  pemasaran  memiliki  potensi  untuk menyebabkan  perilaku  beralih  (Rasheed,  2015). Dan  mennurut  (Roudbari  et  al.,  2016)    Loyalitas merek  memiliki  orientasi  untuk  tetap  setia  pada merek  tertentu,  yang  ditampilkan  oleh  keinginan untuk  membeli  dari  merek  yang  sebagai  pilihan utama.
Dimensi  yang  di  kemukakan  oleh  (Aaker, 1997:352) terdapat lima dimensi yaitu terdiri dari pengukuran  perilaku  ( behaviour  measure), biaya peralihan  ( switching  cost), pengukuran  kepuasan ( measuring  satisfaction), pengukuran  kesukaan terhadap  merek  ( measuring  Liking  the  brand), dan komitmen (commitment).
Behaviour  measures (pengukuran  perilaku), merupakan cara yang langsung untuk menetapkan kesetiaan,  khususnya  untuk  perilaku  kebiasaan, adalah untuk mempertimbangkan pola-pola pembelian  yang  sebenarnya. Switching  cost (biaya  peralihan) , pengukuran  terhadap  variabel ini  dapat  mengindikasikan  loyalitas  pelanggan terhadap  suatu  merek.  Pada  umumnya  jika  biaya untuk  berganti  merek  sangat  mahal,  pelanggan akan  enggan  untuk  berganti  merek  sehingga  laju penyusutan  dari  kelompok  pelanggan  dari  waktu ke  waktu  akan  rendah. Measuring  satisfaction (pengukuran  kepuasan) , Pengukuran  terhadap kepuasaan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan suatu  merek  merupakan  indikator  penting  dari brand  loyalty . Measuring  liking  the  brand (pengukuran kesukaan terhadap merek) , kesukaan terhadap  merek,  kepercayaan,  perasaan  hormat atau bersahabat dengan suatu merek
membangkitkan  kehangatan  dalam  perasaan pelanggan.. Commitment (Komitmen), merupakan hubungan  yang  paling  kuat  antara  pelanggan dengan sebuah merek
Berdasarkan  penjelasan  mengenai  pengaruh brand  communication terhadap brand  trust dan implikasinya  pada brand  loyalty maka  disusun sebuah paradigma pengaruh brand communication terhadap brand trust dan implikasinya  pada brand  loyalty secara  jelas digambarkan dalam Gambar 1 sebagai berikut:

## GAMBAR 1 PARADIGMA PENELITIAN

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh brand  communication terhadap brand trust dan  implikasinya  pada brand  loyalty pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  Indonesia. Adapun  yang  menjadi  objek  penelitian  sebagai variabel  X  atau  variabel  bebas  ( independent variabel )  adalah brand  communication dengan dimensinya yang mencakup Event and experiences,  Public  relations  and  publicity, Direct  marketing, personal  selling,  Brand awareness dan Brand  attitude. serta brand  trust dengan  dimensinya  yang  mencakup  karakteristik merek ( brand characteristic) , karakteristik perusahaan ( company characteristic) dan karakteristik  pelanggan-merek  ( customer-brand characteristic) . Masalah penelitian yang merupakan variabel (Y)  atau  variabel  terikat  ( dependent  variabel ) adalah brand  loyalty dengan  dimensinya  yang mencakup  pengukuran  perilaku  ( behavior) ,  biaya peralihan ((switching cost), pengukuran kepuasan ( measuring  satisfaction) ,  kesukaan  terhadap merek (measuring  liking  the  brand) dan komitmen (commitment).
Objek/unit  analisis  pada  penelitian  ini  yaitu pelanggan kosmetik Sariayu di Indonesia tanggapan  mengenai brand  trust terhadap brand loyalty. Penelitian  ini  dilakukan  dalam  kurun waktu  kurang  dari  satu  tahun,  maka  pendekatan yang  digunakan  adalah  metode cross  sectional method ,  dimana  penelitian  ini  dengan  cara mempelajari  objek  dalam  kurun  waktu  tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang.
Berdasarkan  tingkat  penjelasan  dan  bidang
penelitian,  maka  jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  deskriptif  dan  verifikatif,  dengan metode  penelitian  yang  digunakan  adalah explonatory survey . Populasi dalam penelitian ini adalah  pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  Indonesia yang berjumlah 13.257 orang.
Teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  teknik  penelitian populasi  atau  sensus,  karena  sampel  diambil  dari seluruh  populasi  yang  dinamakan  sampel  jenuh. Sampel jenuh yaitu teknik penentuan sampel bila semua  anggota  populasi  digunakan  sebagai sampel  (Sugiyono,  2017:  85).Teknik  penarikan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah non-probability  samling yaitu accidental sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  107 responden . Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah studi  kepustakaan,  studi lapangan dengan penyebaran kuesioner, dan studi literature.  Sedangkan  teknik  analisis  data  yang dilakukan adalah analisis deskriptif menggunakan distribusi frekuensi.
Secara  statistik,  hipotesis  yang  akan  diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau  penolakan  hipotesis  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
1. Hipotesis 1
H 0 : 𝜌 =  0,  artinya  gambaran brand communication diprediksi cukup rendah. Ha  : 𝜌 >  0,  artinya  gambaran brand communication diprediksi cukup tinggi.
2. Hipotesis 2
H 0 : 𝜌 =  0,  artinya  gambaran brand  trust diprediksi cukup rendah. Ha  : 𝜌 >  0,  artinya  gambaran brand  trust diprediksi cukup tinggi.
3. Hipotesis 3
H 0 : 𝜌 =  0,  artinya  gambaran brand  loyalty diprediksi cukup rendah. Ha  : 𝜌 >  0,  artinya  gambaran brand  loyalty diprediksi cukup tinggi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Brand Communication
Komunikasi  merek  adalah  elemen  integratif utama  dalam  mengelola  hubungan  merek  dengan pelanggan  dan  menciptakan  sikap  merek  yang positif  (Cemal,  2012).  Komunikasi  merek  adalah elemen  integratif  utama  dalam  mengelola hubungan  merek  dengan  pelanggan,  karyawan, pemasok, anggota saluran (Braun et al., 2014)
Variabel Brand  Communication terdiri  dari enam  dimensi  dengan  25  indikator.  Dimensi pertama  yaitu Event  &  Experiences dengan indikator event yang  diselenggarakan  menarik, pengaruh event dalam menjaga hubungan dengan pelanggan,  pengaruh  pengalaman  dalam  menjaga hubungan  dengan  pelanggan,  dan  pengalaman pelanggan  yang  ditawarkan  merek . Dimensi
kedua  yaitu public  relations  &  publicity dengan indikator kemudahan mengakses  informasi, kemampuan  menawarkan  produk,  ketersediaan informasi  melalui  media  cetak,  ketersediaan informasi melalui media elektronik dan ketersediaan sarana untuk pengalaman pelanggan.
Dimensi  ketiga  yaitu direct  marketing dengan indikator  merek  menyediakan  catalog,  promosi melalui  online,  promosi  melalui  media  social, penjualan  online  dan  penjualan  offline . Dimensi keempat  yaitu personal  selling dengan  indikator keramahan  tenaga  penjual,  kegigapan  tenaga penjual, ketersediaan tenaga penjual dan presentasi/tutur  Bahasa  yang  digunakan  tenaga penjual.  Dimensi  kelima  yaitu brand  awareness dengan  indikator brand  recall daan brand knowledge. Dimensi keenam  yaitu brand attitude dengan  indikator  ketertarikan  terhadap  merek, sikap  positif  terhadap  merek  karena  kualitas, sikap  positif  terhadap  merek  karena  diminati, keterlibatan  pelanggan  terhadap  merek  dan manfaat merek terhadap motivasi keputusan . Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  angket  pada pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  indonesia, brand commuinication dapat diukur melalui perhitungan rata-rata dimensi dan perhitungan skor keseluruhan.  Berikut  ini  dipaparkan  hasil  dari rekapitulasi perhitungan skor:

## TABEL 4 REKAPITULASI TANGGAPAN KONSUMEN MENGENAI BRAND COMMUNICATION
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  memperoleh  skor  13.617  dengan presentase  72,88%  yang  artinya sebagian  besar responden menyatakan bahwa perusahaan komunikatif dalam mengkomunikasikan mereknya.  Rekapitulasi  Tanggapan  Konsumen mengenai Brand  Communication diperoleh  hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  melalui penyebaran  instrumen  kepada  107  pelanggan Sariayu di  Indonesia,  Jika  dilihat  berdasarkan dimensi,  dimensi brand  attitude mendapat persentase  ketercapaian  tertinggi  dengan  skor 2814 atau  75,14%  dan  dimensi brand  awareness mendapat persentase ketercapaian terendah dengan tingkat skor 1109 atau 74,03% sedangkan dimensi brand  attitude mendapat  persentase ketercapaian  tertinggi  dengan  skor  2814 atau 75,14%.  Jika  dilihat  berdasarkan  indikator keseluruhan Brand  Communnication ,  indikator yang mendapatkan skor tertinggi adalah
pelanggan mengenali merek dan penjualan secara offline dengan perolehan  skor  580  atau  sebesar 77,43%.  Sedangkan  indikator  yang  mendapatkan skor terendah adalah ketersediaan informasi yang diberikan  melalui  media  cetak dengan  perolehan skor 501 atau sebesar 66,88%.
Apabila  dilihat  dari  tabel  diatas brand attitude merupakan  dimensi  yang  memperoleh skor  tertinggi  hal  tersebut  dikarenakan Brand Attitude tentu  menjadi  komponen  penting  dalam penciptaan Brand Communicatiom, karena Brand Attitude sebagai  evaluasi  keseluruhan  atas  suatu merek.  Skor  terendah  diperoleh  pada  dimensi Brand  Awareness hal  ini  dikarenakan  pelanggan tidak  langsung  percaya  dengan  suatu  merek apabila belum pernah membelinya.
Dimensi  yang  memiliki  penilaian  paling tinggi  adalah Brand  Attitude, hal  ini  sesuai dengan penelitian terdahulu yang mengemukakan bahwa Brand  Attitude merupakan  sikap  atau perilaku  komunikasi  dan  interaksi  merek  dengan konsumen (Tao, 2013).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner pada  pelanggan  Sariayu di  Indonesia,  dapat diukur  melalui  perhitungan  skor  dimensi  dari Brand Communication . Skor total Brand Communication sebesar  13617  sedangkan  skor idealnya adalah 17976. Perbandingan ini menunjukan  bahwa  pada  pelaksanaan Brand Communication pada  pelanggan  Sariayu  di Indonesia  telah  berlangsung  dengan  baik.Dengan hasil perolehan nilai ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan  Sariayu  di  Indonesia,  menilai  bahwa penciptaan Brand Communication sudah menunjukkan  kinerja  yang  diharapkan  walaupun belum  optimal,  mengingat  begitu  pentingnya Brand  Communication. berikut  Garis  kontinum pada variabel brand communication:

## GAMBAR 1 GARIS KONTINUM VARIABEL BRAND COMMUNICATION
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner  yang  disebar  kepada  107  responden dapat diketahui bahwa Brand Commnication pada pelanggan kosmetik Sariayu di Indonesia mendapatkan  skor  13617  dari  skor  ideal  yaitu 17976.  Perolehan  skor  tersebut  secara  kontinum berada  pada  kategori  baik  dengan  interval  antara 135733,5 dan 15774,6.
Penilaian Brand  Communication pada pelanggan  Sariayu di  Indonesia  bahwa  ketika pelanggan  memperoleh  pengalaman  positif  yang unik  serta  berkesan  dan  pelanggan  senang  atas pengalaman  yang  diperolehnya,  maka  hal  ini
menunjukkan  bahwa  kinerja  atas  produk  yang diberikan  sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan pelanggan,  artinya  pelanggan  puas  bahkan percaya  pada  barang  tersebut.  Ketika  pelanggan percaya secara konsisten dan berkelanjutan, maka mereka  ingin  terus  mengulangi  pengalaman konsumsi  secara  terus-menerus  dengan  cara melakukan pembelian ulang serta merekomendasikannya  kepada  orang  disekitar. Dengan  begitu  barulah  tercipta  loyalitas  merek yang kuat (Ahmed & Ahmad, 2014).

## Gambaran Brand Trust
Kepercayaan  merek  dikonseptualisasikan sebagai "Harapan yakin keandalan merek dan niat dalam  situasi  yang  melibatkan  risiko  kepada pelanggan".  Definisi  ini  sejalan  dengan  "harapan konseptualisasi" kepercayaan yang berlaku dalam literatur,  karena  sebagian  besar  disiplin  setuju risiko  yang  merupakan  kondisi  kritis  atas kepercayaan  untuk  mempengaruhi  pilihan  dan perilaku  (Delgado-ballester  &  Delgado-ballester, 2006).  Kepercayaan  merek  didefinisikan  sebagai harapan  yakin  keandalan  merek  dan  niat  yang dianggap  sebagai  bahan  utama  memberikan kontribusi  untuk  obligasi  jangka  panjang  antara pelanggan dan merek (Kim et al., 2009).
Variabel Brand  Trust terdiri  dari  tiga dimensi  dengan  9  indikator.  Dimensi  pertama yaitu  karakteristik  merek  ( brand  characteristic) dengan  indikator  merek  dengan  reputasi  tinggi, pengetahuan pelanggan tentang merek dan merek yang  konsisten  dengan  kualitasnya . Dimensi kedua  yaitu  karakteristik  perusahaan  ( company characteristic) dengan  indikator  kepercayaan terhadap  merek,  keyakinan  pelanggan  terhadap produk perusahaan dan  kemampuan  merek  untuk mengutamakan  kepentingan  pelanggan . Dimensi ketiga yaitu karakteristik pelanggan-merek ( customer-brand characteristic) dengan  indikator persepsi  pelanggan  terhadap  merek,  merek  yang sesuai  dengan  kepribadian  pelanggan  dan keinginan dan tujuan yang sama antara pelanggan dengan merek .
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  Indonesia, brand trust dapat  diukur  melalui  perhitungan  rata-rata dimensi  dan  perhitungan  skor  keseluruhan. Berikut  ini  dipaparkan  hasil  dari  rekapitulasi perhitungan skor:

## TABEL 5 REKAPITULASI DIMENSI BRAND TRUST
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  hasil pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  melalui
penyebaran  instrumen  kepada  107  pelanggan kosmetik  Sariayu di  Indonesia,  apabila  di persentasekan  skor  tertinggi  terdapat  pada dimensi karakteristik perusahaan ( company characteristic) sebesar  75,61%  hal  tersebut dikarenakan  dasar  awal  pemahaman  pelanggan terhadap  suatu  produk.  Skor  terendah  diperoleh pada  dimensi  karakteristik  konsumen-merek ( consumer-brand  characteristic) sebesar  69,24% hal  tersebut  disebabkan  sikap  pelanggan  tidak terlalu  sering  berinteraksi  dengan  merek  seolah olah merek tersebut adalah manusia.
secara  keseluruhan  memperoleh  skor  4939 dengan presentase 73,26% yang artinya sebagian besar responden  percaya  pada  merek  Sariayu. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sejalan dengan  penelitian    (Theng  &  Lee,  1999)  bahwa karakteristik perusahaan ( company characteristic) merupakan dimensi yang penting dalam menciptakan kepercayaan terhadap merek, seorang  pelanggan  mengetahui  perusahaan  di belakang merek dapat bermanfaat untuk penilaian merek tersebut.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner pada  pelanggan  Sariayu di  Indonesia,  dapat diukur  melalui  perhitungan  skor  dimensi  dari Brand Trust . Skor total Brand Trust sebesar 4939 sedangkan skor idealnya adalah 6741. Perbandingan  ini  menunjukan  bahwa  pada pelaksanaan Brand Trust pada pelanggan Sariayu di Indonesia telah berlangsung dengan cukup baik yang dijelaskan pada gambar 3 sebagai berikut.
GAMBAR 3

## GARIS KONTINUM VARIABEL BRAND TRUST
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  kuesioner yang  disebar  kepada  107  responden  dapat diketahui bahwa Brand Trust pelanggan kosmetik Sariayu di Indonesia mendapatkan skor 4939 atau 73,26%,  dari  skor  ideal  yaitu  6741.  Perolehan skor  tersebut  secara  kontinum  berada  pada kategori cukup baik dengan interval antara 4264,6 dan 50990.
Dengan  hasil  perolehan  nilai  ini  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  industri  kosmetik di Indonesia, penciptaan brand trust sudah menunjukkan  kinerja  yang  diharapkan  walaupun belum  optimal.  Sejalan dengan  penelitian terdahulu yang mengungkapkan bahwa kepercayaan  merek  adalah  hal  yang  sangat penting untuk dikelola, kemauan untuk
mengandalkan  merek,  berdasarkan  keyakinan tentang  merek  itu,  meskipun  risiko  atau ketidakpastian  yang  berhubungan  dengan  merek (Becerra, Badrinarayanan, Becerra, &
Badrinarayanan, 2014).

## Gambaran Brand Loyalty
Loyalitas merek didefinisikan sebagai komitmen  yang  kuat  untuk  membeli  kembali produk  yang  disukai  atau  layanan  secara konsisten  di  masa  depan,  sehingga  menyebabkan pembelian  berulang  yang  sama  pada  merek  atau produk yang sama, meskipun pengaruh situasional (Shang,  Chen,  &  Liao,  2011). Brand Loyalty sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Aaker, 1997). Variabel Brand  Loyalty terdiri  dari  lima dimensi  dengan  10  indikator.  Dimensi  pertama yaitu  pengukuran  perilaku  ( behavior) dengan indikator kesediaan membeli merek dibandingkan dengan  merek  lain  ( percent  of  purchase) dan pembelian  ulang (repurchase  rate). Dimensi kedua  yaitu  biaya  peralihan ((switching  cost) dengan indikator pengeluaran biaya yang relative murah  dengan  resiko  kecil,  dan  kesediaan mengeluarkan  biaya  tambahan  untuk  membeli produk . Dimensi  ketiga  yaitu  pengukuran kepuasan ( measuring satisfaction) dengan indikator  kepuasan terhadap  merek dan kepuasan terhadap  kualitas  merek.  Dimensi  keempat  yaitu pengukuran kesukaan terhadap merek (measuring liking  the  brand) dengan  indikator  kesukaan terhadap  merek  dan  keterikatan  dengan  merek . Dimensi  kelima  yaitu  komitmen (commitment) dengan  indikator  merekomendasikan  merek kepada  orang  lain  dan  kebanggaan  dalam menggunakan merek.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner  pada pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  Indonesia, brand loyalty dapat diukur melalui perhitungan rata-rata dimensi  dan  perhitungan  skor  keseluruhan. Berikut  ini  dipaparkan  hasil  dari  rekapitulasi perhitungan skor:
TABEL 6

## REKAPITULASI DIMENSI BRAND LOYALTY
keseluruhan  memperoleh  skor  5476 dengan Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan mengenai Brand  Loyalty pada  tabel  6  diperoleh hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan melalui  penyebaran  instrumen  kepada  107 pelanggan kosmetik Sariayu di Indonesia, apabila
di  persentasekan  skor  tertinggi  terdapat  pada dimensi measuring  satisfaction (pengukuran kepuasan) sebesar 76,03% hal tersebut dikarenakan measuring  satisfaction (pengukuran kepuasan)  menjadi  komponen  penting  dalam penciptaan brand  loyalty, karena measuring satisfaction (pengukuran  kepuasan) merupakan faktor  pembentuk  loyalitas  merek.  Skor  terendah diperoleh  pada  dimensi measuring  liking  the brand (pengukuran  kesukaan  terhadap  merek) sebesar 70,62%.
presentase 73,11% yang artinya sebagian  besar responden  loyal  pada  merek Sariayu.  dimensi  yang  memiliki  penilaian  paling tinggi adalah Kepuasan merupakan indikator dari loyalitas  dan  merupakan  faktor  pembentuk loyalitas merek (Thiela & Mackay, 2013).
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  yang telah  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner pada  pelanggan  Sariayu di  Indonesia,  dapat diukur  melalui  perhitungan  skor  dimensi  dari Brand  Loyalty .  Skor  total Brand  Loyalty sebesar 5476  sedangkan  skor  idealnya  adalah  7490.
Perbandingan  ini  menunjukan  bahwa  pada pelaksanaan Brand  Loyalty pada  pelanggan Sariayu  di  Indonesia  telah  berlangsung  dengan cukup baik, Dengan hasil perolehan nilai ini dapat disimpulkan  bahwa  dalam  perusahaan  kosmetik Sariayu di  Indonesia,  penciptaan Brand  Loyalty sudah  menunjukkan  kinerja  yang  diharapkan walaupun  belum  optimal,  mengingat  begitu pentingnya Brand  Loyalty dalam  menunjang perilaku  positif  dari  konsumen,  dijelaskan  pada gambar berikut:

## GAMBAR 4 GARIS KONTINUM VARIABEL BRAND LOYALTY
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  kuesioner yang  disebar  kepada  107  responden  dapat diketahui  bahwa Brand  Loyalty pelanggan kosmetik Sariayu di Indonesia  mendapatkan  skor 5476  atau  73,11%,  dari  skor  ideal  yaitu  7490.
Perolehan  skor  tersebut  secara  kontinum  berada pada  kategori  cukup  baik  dengan  interval  antara 4738,56 dan 5655,7.
Dengan  hasil  perolehan  nilai  ini  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  perusahaan  kosmetik Sariayu  di  Indonesia,  penciptaan  loyalitas  merek sudah  menunjukkan  kinerja  yang  diharapkan walaupun belum optimal. Sejalan dnegan penelitian terdahulu yang mengungkapkan bahwa loyalitas  konsumen  adalah  hal  yang  sangat penting  untuk  dikelola.  Keberadaan  konsumen
yang  loyal  pada  merek  sangat  diperlukan  agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas merek dapat memprediksi dan mengamankan permintaan  kepada  perusahaan  dan  menciptakan kesulitan  masuk  bagi  perusahaan  lain  untuk memasuki pasar (Keller, 2013: 35).
Berdasarkan  penelitian  diatas  menyatakan bahwa semakin baik brand communication , maka semakin  baik  pula brand  trust dan brand  loyalty pada  pelanggan  kosmetik  Sariayu  di  Indonesia, selain  itu,  semakin  buruk brand  communication , maka  semakin  buruk  pula brand  trust dan brand loyalty pada  pelanggan  kosmetik  Sariayu  di Indonesia.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  J.  L.  (1997).  Dimensions  of  brand personality.
Journal of Marketing Research , 347.
Ahmed, Z., & Ahmad, M. (2014). Effect of brand trust  and  customer  satisfaction  on  brand loyalty in Bahawalpur. Journal of Sociological Research , 5 (1), 306–326. Alexandris,  K.,  Douka,  S.,  Papadopoulos,  P.,  & A.  Kaltsatou.  (2014).  Testing  the  role  of service quality of Testing on the development  of  brand  associations  and brand  loyalty. Managing  Service  Quality: An  Internasional  Journal , 18 (3),  239–254. http://doi.org/10.1108/09604520810871865 Becerra, E. P., Badrinarayanan, V., Becerra, E. P., & Badrinarayanan, V. (2014). The influence  of  brand  trust  and  brand identification on brand evangelism. Journal of  Product  &  Brand  Management , 22 (5/6), 371–383.  http://doi.org/10.1108/JPBM-09- 2013-0394
Brink,  D.  Van  Den,  Pieter,  G.  O.,  &  Pauwels,  P.
(2006a). The effect of strategic and tactical cause-related  marketing  on  consumers  ’ brand loyalty. Journal of Cus , 23 (1), 15–25. http://doi.org/10.1108/07363760610641127 Brink,  D.  Van  Den,  Pieter,  G.  O.,  &  Pauwels,  P. (2006b). The effect of strategic and tactical cause-related  marketing  on  consumers  ’ brand loyalty. Journal of Customer
Marketing , 23 (1), 15–25. http://doi.org/10.1108/07363760610641127 Cemal,  Z.  (2012).  Does  Brand  Communication Increase  Brand  Trust ?  The  Empirical Research  on  Global  Mobile  Phone  Brands, 58 , 1361–1369. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.112 0
Chinomona,  R.,  &  Chinomona,  R.  (2016).  Brand communication  ,  brand  image  and  brand trust  as  antecedents  of  brand  loyalty  in Gauteng  Province  of  South  Africa. Africa Journal  of  Economic  and  Maangement
Studies , 7 (1), 124–139. http://doi.org/10.1108/AJEMS-03-2013-
0031
Cravens  &  Piercy.  (2013). Strategic  Marketing (10th  ed.) (10th  ed.).  New  York:  Mc  Graw Hil.
Cravens, D. W., & Piercy, N. F. (2013). Strategic Marketing (10th ed.). New York: Mc Graw Hil.
Daniel,  E.  Y.,  Simon,  M.  Q.,  Nimako,  G., Yeboah-asiamah,  E.,  &  Quaye,  D.  M. (2016).  The  effects  of  lucky  draw  sales promotion  on  brand  loyalty  in  mobile telecommunication industry. Africa Journal of  Economic  and  Maangement  Studies , 7 (1), 109–123. http://doi.org/10.1108/AJEMS-09-2013-
0076
Daniel,  R.  M.,  &  Kannan,  P.  (2015).  Brand
Loyalty :  A  Perception  Among  Gems  and Jewellery Retailers in Madurai District.
Delgado-ballester,  E.,  &  Delgado-ballester,  E. (2006).  Applicability  of  a  brand  trust  scale across  product  categories  A  multigroup invariance  analysis. European  Journal  of
Marketing , 38 (5/6), 573–592. http://doi.org/10.1108/03090560410529222
Dirgantari,  P.  D.  (2016).  PERANAN  BAURAN
PEMASARAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP  UPAYA  MENINGKATKAN EKUITAS MEREK BERBASIS PELANGGAN  PERGURUAN  TINGGI (STUDI PADA PERGURUAN TINGGI DI
JAWA BARAT). Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis , 11 , 22–31.
Empen, J., Christoph, J. L., Empen, J., Loy, J., & Weiss,  C.  (2015).  eat  cereal  market  Price promotions  and  brand  loyalty  Empirical evidence for the German ready-to-eat cereal market. European  Journal  of  Marketing , 49 (5/6), 736–759. http://doi.org/10.1108/EJM-08-2013-0433 Esmaeilpour, F., & Ali, A. M. (2016). The impact of  country-of-origin  image  on  brand loyalty :  evidence  from  Iran. Asia  Pacific Journal  of  Marketing  and  Logistic , 28 (4), 709=723. http://doi.org/10.1108/APJML- 09-2015-0143
Http://www.topbrand-award.com/.  (2016).  top brand  award  2016,  5–7.  Retrieved  from http://www.topbrand-award.com/top-brand- survey/survey- result/top_brand_index_2016_fase_1
Hui, S. L., & Yee, R. W. Y. (2015). Relationship
among Interpersonal Relationship , Customer Satisfaction and Brand Loyalty in Fashion Retailing Industry, 19 (1), 65–72. Johan,  B.,  Courtney,  B.,  Saliba,  J.,  Li,  A.,
Bruwer,  J.,  Buller,  C.,  …  Li,  E.  (2014).
Country-of-origin  (  COO  )  brand  loyalty and  related  consumer  behaviour  in  the Japanese wine market. Internasional Journal  of  Wine  Business  Research , 26 (2), 97–119.  http://doi.org/10.1108/IJWBR-05- 2013-0020
Kamal,  F.,  &  Hashmi,  H.  (2014).  An  Empirical Study  of  Brand  Loyalty  on  Samsung Electronics  in  Pakistan. Journal  of  Service Marketing , 5 (1), 350–364. Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management (4th  ed.).  london:  Pearson Education.
Kim,  S.,  Jones,  C.,  Kim,  S.,  &  Jones,  C.  (2009).
Online  shopping  and  moderating  role  of offline  brand  trust. An  Internasional
Journal , 3 (4), 282–300. http://doi.org/10.1108/17505930911000874
Kotler,  P.,  Keller,  K.,  Brady,  M.,  Goodman,  M., & Hansen, T. (2012). Marketing management. (15e  ed.).  England:  Pearson
Education Limited.
http://doi.org/10.1080/08911760903022556 Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2007). marketing management .
Kuikka,  A.,  Laukkanen,  T.,  Kuikka,  A.,  & Laukkanen,  T.  (2012).  Brand  loyalty  and the  role  of  hedonic  value. Journal  of Product & Brand Management , 21 (7), 529– 537.
http://doi.org/10.1108/10610421211276277
Martensen, A., & Martensen, A. (2010). Tweens ’ satisfaction and brand loyalty in the mobile phone  market. Young  Customers , 8 (2), 108–116. http://doi.org/10.1108/17473610710757464 Nawaz, N. (2008). What Makes Customers Brand Loyal :  A  Study  on  Telecommunication Sector of. International Journal of Business and Social Science , 2 (14), 213–221.
Rampl,  L.  V.,  &  Kenning,  P.  (2014).  Employer brand  trust  and  affect :  linking  brand personality to employer brand attractiveness. European Journal of Marketing , 48 (1/2), 218–236. http://doi.org/10.1108/EJM-02-2012-0113
Rasheed,  K.  O.  (2015).  Product  Package  as Determinant  of  Brand  Loyalty  in  Food  and Beverages  Markets  of  Lagos  State  ,.
American  Journal  of  Marketing  Research ,
1 (3), 150–157.
Ratih,  H.,  &  Irna,  W.  (2008).  pengaruh pemasaran  eksperiensial  terhadp  retensi pelanggan  pada  pengunjung  resort  &  spa kampung sampireun garut. Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis , 7 , 1–19.
Razati, G., & Ruhimat, R. (2008). pengaruh sales promotion  terhadap  keputusan  pengguna kartu  kredit  bni. Pendidikan  Manajemen
Bisnis , 7 .
Roudbari,  H.,  Elahi,  A.,  &  Yazdi,  H.  A.  (2016). The  Relationship  between  Brand  Club Personalities  ,  Trust  and  Brand  Loyalty  in Fans of Persepolis FC. Review of European Studies , 8 (3), 187–196.
http://doi.org/10.5539/res.v8n3p187
Rowley,  J.  (2017).  Young  consumers  ’  brand communications  literacy in  a  social networking  site  context. European  Journal of Marketing , 50 (11), 2018–2040. http://doi.org/10.1108/EJM-06-2015-0395 Schivinski,  B.,  &  Dabrowski,  D.  (2015).  The impact  of  brand  communication  on  brand equity  through  Facebook. Journal  of Research  in  Interactive  Marketing , 9 (1), 31–53. http://doi.org/10.1108/JRIM-02- 2014-0007
Schoenbachler, D. D., Gordon, G. L., Aurand, T. W., Schoenbachler, D. D., & Gordon, G. L. (2013).  Building  brand  loyalty  through individual  stock  ownership. Journalof Product & Brand Management , 17 (4), 403– 423. http://doi.org/10.1108/10610420410568426 Schoenbachler, D. D., Gordon, G. L., Aurand, T. W., Schoenbachler, D. D., & Gordon, G. L. (2014).  Building  brand  loyalty  through individual  stock  ownership. Journal  of Product & Brand Management , 13 (7), 488– 497.
http://doi.org/10.1108/10610420410568426 schultz,    barnes.  (2016).  Brand  communication, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty:  the  mediatormoderator  effect  of brand  relationships. Marketing  Intelligence & Planning , 1 , 7.
Shang,  R.,  Chen,  Y.,  &  Liao,  H.  (2011).  The value  of  participation  in  virtual  consumer communities  on  brand  loyalty. Internet
Research ,
16 (4),
398–418. http://doi.org/10.1108/10662240610690025 Shukla,  P.  (university  of  brighton).  (2013). Impact of contextual factors , brand loyalty and brand switching on purchase decisions. Journal  of  Customer  Marketing , 26 (5), 348–357. http://doi.org/10.1108/07363760910976600 Swa.co.id.  (2016).  reputasi  penjualan  sariayu.  In swa.co.id . Tao,    yan.  (2013).  Brand  Communication Strategy  of  E-commerce  SMEs  in  Chinese Cosmetics Market. Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality  industry. Internasional  Journal of  Contemporary  Hospitality  Management , 11 (5), 223–230. http://doi.org/http://dx.doi.org/10.1108/095 96119910272757 Downloaded
Theng,  G.,  &  Lee,  S.  H.  (1999).  Consumers  ’ Trust  in  a  Brand  and  the  Link  to  Brand Loyalty.
Thiela,  S.  R.,  &  Mackay,  M.  M.  (2013).
Assessing the performance of brand loyalty measures. Journal  of  Service  Marketing ,
15 (7), 529–546. Top Brand Award . (2012). Top Brand Award . (2013). Top Brand Award . (2014). Top Brand Award . (2015).
Utama, D. H., & Amelia, F. (2009). PENGARUH ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  PRODUK TEH  CELUP  SOSRO  DAN  2  TANG (Survei Pada Pelanggan Teh Celup di Griya Pahlawan  dan  Giant  Pasteur  Bandung). Jurnal  Pendidikan  Manajemen  Bisnis , 8 ,
30–40.
Wibowo,  L.  A.,  & Yuniawati,   yeni. (2007). The Influence  of  Tourist  Product  Attribute  and Trust to Tourist Satisfaction and Loyalty A Study  of  Mini  Vacation  in  Bandung, (5085), 1–41.
Wolfling, A. (2013). Impact of quality inconsistency on brand loyalty, 491–506.
Yin,  C.,  &  Mansori,  S.  (2016).  Factor  that influences  consumers  ’  brand  loyalty towards  cosmetic  products. Journal  of Marketing  Management  and  Customer Behavior , 1 (1), 12–29.
Zehir, C., Kitapcı, H., & Ozsahin, M. (1995). The Effects  of  Brand  Communication  and Service  Quality  In  Building  Brand  Loyalty Through  Brand  Trust ;  The  Empirical Research  On  Global  Brands. Internasional Strategic  Management  Conference , 24 , 1218–1231. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2011.09.142