How to cite: Sriasih, Novianto Eko Wibowo (2024) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau, (06) 04,
https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i6.1227 E-ISSN: 2684-883X

## INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SEMATU JAYA KABUPATEN LAMANDAU
Sriasih, Novianto Eko Wibowo Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Indonesia Email: sriasih.alika@gmail.com, putararahputarhaluan@gmail.com

## Abstrak
Pemberian  pelayanan  publik  yang  baik  akan  menciptakan  kepercayaan  masyarakat terhadap  pemerintah  dan  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  secara  keseluruhan. Pemerintah  perlu  terus  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  publik  dengan mengadopsi  teknologi,  memperbaiki  proses-proses  administratif,  dan  meningkatkan kompetensi  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik.  Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengeksplorasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat pengguna  layanan  di  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya.  Menggunakan pendekatan  kuantitatif,  data  dikumpulkan  melalui  survei  dengan  menggunakan kuesioner  yang  diberikan  kepada  masyarakat  pengguna  layanan.  Tanggapan  waktu, profesionalisme  petugas,  fasilitas,  ketersediaan  informasi,  efisiensi  dan  efektivitas layanan,  serta  partisipasi  masyarakat  diidentifikasi  sebagai  variabel  kunci  dalam mengukur kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat  dikatakan  baik  karena  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat. Aspek-aspek tertentu, seperti tanggapan waktu dan partisipasi masyarakat, muncul  sebagai  faktor  yang  paling  memengaruhi  kepuasan.  Rekomendasi  praktis diajukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  termasuk  pelatihan  petugas  dan peningkatan  fasilitas,  dengan  harapan  bahwa  langkah-langkah  ini  dapat  memberikan kontribusi  positif  terhadap  hubungan  antara  lembaga  keagamaan  dan  masyarakat. Temuan  penelitian  ini  memberikan  wawasan  berharga  bagi  pihak  terkait  dalam  upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan keagamaan di Kecamatan Sematu Jaya. Kata kunci : survey kepuasan masyarakat,  persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan

## Abstract
The  provision  of  good  public  services  will  create  public  trust  in  the  government  and improve  the  overall  welfare  of  the  community.  The  government  needs  to  continuously strive  to  improve  the  quality  of  public  services  by  adopting  technology,  improving administrative  processes,  and  increasing  employee  competence  in  providing  good services.  This  study  aims  to  explore  the  effect  of  service  quality  on  the  satisfaction  of community service users at the Religious Affairs Office of Sematu Jaya District. Using a quantitative  approach,  data  were  collected  through  a  survey  using  questionnaires administered  to  the  service  user  community.  Time  response,  officer  professionalism, facilities,  information  availability,  service  efficiency  and  effectiveness,  and  community
JOURNAL SYNTAX IDEA p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 04, April 2024
participation were identified as key variables in measuring service quality. The results show  that  service  quality  is  good  because  it  has  a  significant  impact  on  community satisfaction.  Certain  aspects,  such  as  response  time  and  community  participation, emerged  as  the  factors  that  most  influenced  satisfaction.  Practical  recommendations were  put  forward  to  improve  service  quality,  including  officer  training  and  facility upgrades,  in  the  hope  that  these  measures  can  make  a  positive  contribution  to  the relationship between religious institutions and the community. The findings of this study provide  valuable  insights  for  relevant  parties  in  efforts  to  improve  the  efficiency  and effectiveness of religious services in Sematu Jaya sub-district.
Keywords: community satisfaction survey, service requirments, service prvocedure

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  oleh  pemerintah  merujuk  pada  upaya  dan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  instansi  pemerintah  untuk  memenuhi  kebutuhan  Masyarakat  (Widanti, 2022).  Tujuan  utama  dari  pelayanan  publik  adalah  memberikan  layanan  yang  efisien, efektif,  dan  adil  kepada  warga  negara.  Pelayanan  publik  mencakup  berbagai  bidang, salah satunya bidang keagamaan (Sawir, 2020). Oleh karena itu, pelayanan publik harus didekatkan  pada  masyarakat  sehingga  sebagai  salah  satu  unit  pelayanan  publik,  KUA Kecamatan  Sematu  Jaya  dituntut  mampu  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat secara  optimal,  meliputi  pelaksanaan  pelayanan,  pengawasan,  pencatatan,  pelaporan nikah  dan  rujuk  (Mulyadi  &  Kresnawaty,  2020;  Saputra,  2019).  Mengingat  besarnya tugas  dan  fungsinya  tersebut,  KUA  harus  meningkatkan  profesionalismenya  dalam melayani masyarakat untuk itu perlu mendapatan perhatian dalam pembinaan, evaluasi dan  penilaian  kinerja  seluruh  unsur  yang  ada  di  dalamnya.  Sehubungan  dengan  hal tersebut  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pencapaian  pelayanan  pada  KUA diperlukan penilaian kinerja KUA Kecamatan Sematu Jaya secara berjenjang mulai dari tingkat  kabupaten  /  kota,  provinsi,  dan  nasional.  Oleh  karena  itu  diperlukan  pedoman pelaksanaan penilaian KUA Kecamatan Sematu Jaya.
Pelayanan  publik  yang  diberikan  kepada  masyarakat  oleh  KUA  Kecamatan Sematu Jaya tidak terlepas dari kritik, saran, dan keluhan yang disampaikan oleh warga masyarakat  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung.  Adapun  ktirik  dan  saran  itu dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1: Rekapitulasi Kritikan dan Saran di KUA Kecamatan Sematu Jaya
No Kritik, saran, dan keluhan Jumlah 1 Petugas kurang ramah dalam pelayanan 2 2 Keadaan ruang tunggu yang kurang nyaman 3 3 Untuk adanya tausiyah setelah prosesi ijab qobul oleh penghulu 5
Berdasarkan  data  yang  didapat  dari  KUA  Kecamatan  Sematu  Jaya  terdapat  10 kritikan dan saran dari masyarakat dalam tiga bulan, sehingga peneliti menggarisbawahi bahwa  instansi  pemerintah  harus  mampu  memberikan  pelayanan  prima  kepada masyarakat.
Penting  untuk  memahami  bahwa  kepuasan  masyarakat  bukan  hanya  mencakup dimensi  pelayanan  administratif  semata,  tetapi  juga  melibatkan  aspek-aspek  seperti ketersediaan  informasi,  interaksi  sosial  dengan  petugas,  dan  keterlibatan  masyarakat dalam proses Keputusan (Hardiyansyah, 2018). Beberapa prinsip yang harus dijunjung tinggi  dalam  pelayanan  publik  oleh  pemerintah  antara  lain:  keterbukaan  (transparansi) yaitu pemerintah harus memberikan informasi yang jelas dan mudah diakses mengenai layanan yang disediakan, prosedur, dan kebijakan yang berlaku, keterlibatan masyarakat yaitu  Melibatkan  masyarakat  dalam  proses  pengambilan  keputusan,  perencanaan,  dan evaluasi layanan publik dapat meningkatkan efektivitas dan relevansi layanan, keadilan (fairness):  Pelayanan  publik  harus  bersifat  adil  dan  tidak  diskriminatif.  Semua  warga negara  memiliki  hak  yang  sama  untuk  mendapatkan  layanan  yang  berkualitas, partisipasi  dan  Kolaborasi:  Pemerintah  dapat  bekerja  sama  dengan  sektor  swasta, organisasi  nirlaba,  dan  masyarakat  sipil  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas pelayanan,  kualitas  Layanan:  Pemerintah  bertanggung  jawab  untuk  menyediakan layanan  yang  berkualitas  tinggi,  tanggap  terhadap  kebutuhan  masyarakat,  dan  dapat diakses  dengan  mudah  dan  efisiensi  dan  Produktivitas:  Pemerintah  perlu  mengelola sumber daya dengan efisien untuk  memberikan layanan publik yang maksimal  dengan anggaran yang tersedia (Rahman, 2020; Setiawan, 2022).
Pemberian  pelayanan  publik  yang  baik  akan  menciptakan  kepercayaan masyarakat  terhadap  pemerintah  dan  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  secara keseluruhan  (Maryam,  2022).  Pemerintah  perlu  terus  berupaya  untuk  meningkatkan layanan publik dengan mengadopsi teknologi, memperbaiki proses-proses administratif, dan meningkatkan kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik.
Saat ini, masyarakat semakin kritis serta selalu merasa kurang tehadap pelayanan pemerintah. Untuk mengatasi hal tersebut, pemerintah melakukan berbagai upaya dalam hal ini Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia melalui Kantor Urusan Agama di  suatu  wilayah,  seperti  Kecamatan  Sematu  Jaya,  memiliki  peran  krusial  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dalam  hal-hal  yang  berkaitan  dengan keagamaan.  Lembaga  keagamaan  memiliki  peran  signifikan  dalam  membimbing  dan mendukung  kebutuhan  keagamaan  masyarakat.  Dalam  ranah  pelayanan  publik,  kantor urusan  agama  menjadi  ujung  tombak  dalam  memberikan  bimbingan  spiritual, melaksanakan  ibadah,  dan  memberikan  informasi  terkait  keagamaan.  Dalam  beberapa tahun terakhir, perhatian terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan  keagamaan  semakin  meningkat,  sejalan  dengan  perkembangan  paradigma manajemen  pelayanan  publik  yang  berorientasi  pada  kepuasan  pelanggan  (Ristiani, 2020).
Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  sebagai  bagian  dari  institusi pemerintah  yang  bertugas  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sebagai  ujung tombak  pelaksanaan  tugas  umum  pemerintah,  khususnya  bidang  urusan  agama  islam. Kantor  Urusan  Agama  telah  berusaha  seoptimal  mungkin    dengan  kemampuan  dan fasilitas yang ada untuk  memberikan pelayanan yang terbaik.  Selain mempunyai  tugas pokok  seperti  pencatatan  perkawinan,  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya
juga  mempunyai  tanggung  jawab  lain,  seperti  BP4  (Badan  Penasehat  Pembinaan  & Pelestarian  Perkawinan  ),  Gerakan  Keluarga  Sakinah,  Zakat,  Kemasjidan,  Pembinaan Pangan  Halal,  Kemitraan  Umat,  Ibadah  Sosial  juga  kegiatan  lintas  sektoral.  Untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  dalam  pelayanan  nikah,  Kantor  Urusan  Agama Kecamatan  Sematu  Jaya  telah  melaksanakan  Undang-  Undang  Nomor  1  Tahun  1974 tentang  Perkawinan  dan  Peraturan  Menteri  Agama  Nomor  11  Tahun  2007  tentang pencatatan nikah. Peraturan ini terbit untuk memberikan kepastian prosedur, waktu dan biaya  kepada  masyarakat  sehingga  tercipta  kepuasaan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan yang diberikan oleh kantor ini menjadi faktor yang sangat menentukan dalam kepuasan masyarakat  pengguna  layanannya.  Pemahaman  mendalam  mengenai  dampak  kualitas pelayanan  terhadap  persepsi  dan  kepuasan  masyarakat  adalah  penting  dalam  upaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas Kantor Urusan Agama. Namun demikian upaya untuk  mempublikasikan  peran,  fungsi  dan  tugas  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan Sematu  Jaya  harus  selalu  diupayakan.  Realita  dilapangan  menunjukan  masih  ada sebagian  masyarakat  yang  belum  memahami  sepenuhnya  tugas  dan  fungsi  Kantor Urusan Agama (Mubarir, Rahmat, & Hilman, 2024).
Tantangan dalam mencapai  pelayanan yang optimal di lembaga keagamaan tidak dapat  diabaikan.  Menurut  Usanto,  Sucahyo,  Warta,  Khie,  &  Fitriyani,  (2023) Keberhasilan  lembaga  keagamaan  bukan  hanya  diukur  dari  sejauh  mana  mereka memenuhi  tuntutan  keagamaan  masyarakat,  tetapi  juga  sejauh  mana  pelayanan  yang disediakan  dapat  memberikan  nilai  tambah  dalam  kehidupan  sehari-hari  masyarakat Kecamatan  Sematu  Jaya.  Menurut  Permenpan  Nomor  14  Tahun  2017  Kepuasan Masyarakat  merupakan  kegiatan  pengukuran  secara  komprehensif  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap    layanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik.
Kualitas  pelayanan  tidak  lagi  hanya  bermakna  kesesuaian  dengan  spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan masyarakat (Najmi, 2017). Oleh karena itu, segala  aktivitas  organisasi  harus  dikoordinasikan  untuk  memuaskan  masyarakat. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada  masyarakat  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat dengan organisasi.
Berdasarkan  hal  tersebut,  pentingnya  penelitian  ini  terletak  pada  kontribusinya terhadap pemahaman kita tentang bagaimana pelayanan keagamaan dapat meningkatkan kualitas  hidup  masyarakat,  menciptakan  lingkungan  yang  inklusif,  dan  memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap lembaga keagamaan setempat. Maka dari itu, peneliti mengangkat judul tentang “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  Kabupaten  Lamandau”.  Penelitian  ini memiliki potensi untuk memberikan masukan yang berharga bagi pengambil keputusan di  tingkat  lokal  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  keagamaan,  sehingga  dapat memberikan  dampak  positif  bagi  masyarakat  dan  menguatkan  nilai-nilai  keagamaan dalam  kehidupan  sehari-hari.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan pandangan  yang  bermanfaat  bagi  pihak  terkait,  termasuk  pemerintah  setempat,  untuk melakukan  perbaikan  dan  inovasi  dalam  penyelenggaraan  layanan  keagamaan.  Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki sejauh mana kualitas pelayanan di Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat sebagai pengguna layanan keagamaan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  akan  menggunakan  desain  penelitian  kuantitatif  untuk mengumpulkan  dan  menganalisis  data  secara  statistik  (Sugiyono,  2017).  Survei  akan dilakukan  untuk  mengumpulkan  data  dari  responden  yang  merupakan  masyarakat pengguna layanan kantor urusan agama di Kecamatan Sematu Jaya. Populasi penelitian ini  adalah  masyarakat  pengguna  layanan  kantor  urusan  agama  di  Kecamatan  Sematu Jaya. Sampel akan dipilih secara acak atau melalui teknik sampling yang sesuai. Jumlah sampel  yang  cukup  besar  akan  diambil  untuk  memastikan  hasil  penelitian  dapat dianggap representatif.
Kuesioner  akan  digunakan  berupa  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  adalah data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kualitatif  dan  kuantitatif  atas  kepuasan  pendapat  penerima  layanan dalam  memperolah  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dengan membandingkan  anatara  harapan  dan  kebutuhan  (Bungin,  2013).  SKM  ini  bertujuan untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  sebagai  bahan  untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Buruknya  kinerja  pelayanan  publik  antara  lain  disebabkan  belum  terlaksananya transparansi  dan  akuntabilitas  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Oleh  karena itu,  penyelengaraan  pelayanan  publik  harus  dilaksanakan  secara  transparan  dan akuntabel oleh unit pelayanan di instansi pemerintah, karena kualitas kinerja pelayanan publik  memilik  implikasi  yang  luas  dalam  kesejahteraan  masyarakat.  Hal  ini  dtandai dengan  masih  adanya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang  disampaiakn  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung,  sehingga  dapat  menimbulkan  citra  yang  tidak  baik terhadap aparatur pemerintah.
Dalam  rangka  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  publik,  Pemerintah  telah mengeluarkan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Feformasi Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  15  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Standart Pelayanan dengan cara pengukuran sebagai berikut:
1. Ruang Lingkup Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya untuk  mengetahuinya  dengan  menyebarkan  25  (dua  puluh  lima)  kuisioner  kepada responden  pengguna  layanan  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya Kabupaten Lamandau.
2. Pengelolaan dana Analisis Data
Nilai  rata-  rata  tertimbang  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  bobot  nilai perunsur.  Dalam  perhitungan  IKM  terhadap  9  (Sembilan)  unsur  pelayanan,  setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Jumlah Bobot             1 Bobot nilai rata- rata tertimbang = = = N
Jumlah Unsur             X
N = Bobot nilai per unsur Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur Jumlah Bobot                    1 Bobot nilai rata- rata tertimbang = = = 0,111
Jumlah Unsur                    9
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total Dari Nilai Persepsi Per Unsur Skm =
X Nilai Penimbang
Total Unsur Yang Terisi
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25  –  100, maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25
Survei akan dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden yang dipilih. Peneliti dengan menyebarkan kuisioner kepada 25 responden yaitu masyarakat Kecamatan Sematu Jaya yang pernah mendapatkan pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan  Sematu  Jaya.  Penelitian  ini  akan  memperhatikan  aspek  etika,  termasuk privasi responden dan keamanan data. Partisipasi responden akan bersifat sukarela, dan informasi  yang  diberikan  akan  dijaga  kerahasiaannya.  Temuan  penelitian  akan dikembangkan  untuk  memberikan  rekomendasi  praktis  dan  strategis  bagi  pihak  terkait dalam meningkatkan kualitas pelayanan kantor urusan agama dan memenuhi kebutuhan masyarakat secara lebih baik.
Tabel 2: Data Rentang usia Responden
No  Jumlah Responden (orang) Rentang Usia 20 th s/d 30 th Rentang usia 40 th s/d 50 th 1 25 18 6 Tabel 3 : Data Pendidikan Responden No Jumlah Responden SMP Sederajat SMA Sederajat S1 Sederajat S2 Sederajat 1 25 4 15 5 1

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  tentang  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Kantor Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  Kabupaten  Lamandau  ini  mengacu  pada  teori implementasi  Survei  Kepuasaan  Masyarakat  (SKM)  yang  terbagi  ke  dalam  sembilan Indeks  Kepuasaan  Masyarakat  sebagai  berikut;  Persyaratan  Pelayanan,  Sistem mekanisme,  waktu  penyelesaian,  Biaya  dan  tarif  pelayanan,  produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  kompetensi  pelayanan,  Perilaku  pelaksana  pelayanan,  Penanganan pengaduan  saran  dan  masukan  serta  sarana  dan  prasarana.  Indikator  Kepuasan
Masyarakat Menurut PERMENPAN No.14 Tahun 2017 adalah (Devica & Limbongan, 2023) :
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan  Pelayanan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem mekanisme dan prosedur
Sistem  mekanisme  dan  prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian
Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya dan Tarif Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus  dan  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan anatara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelayanan
Kompetensi pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana pelayanan
Perilaku  pelaksana  pelayanan  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan.
8. Penanganan, pengaduan, saran dan masukan
Penanganan,  pengaduan  saran  dan  masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat dalam mencapai maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan  penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Adapun  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  masyarakat  adalah kualitas  pelayanan  sebagai  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu  terwujud  sesuai  harapan  pelanggan.  Kepuasan  masyarakat  merupakan pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur  penyelenggaraan pelayanan  publik  dengan  membandingkan  antara  harapan  dan  kebutuhannya. Hubungan kualitas pelayanan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat jika kualitas pelayanan semakin meningkat maka kepuasaan masyarakat akan semakin meningkat pula.
Berikut  adalah  beberapa  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan masyarakat:
1. Persepsi Kualitas: Masyarakat akan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka  terhadap  seberapa  baik  lembaga  publik  atau  pemerintah  memberikan layanan. Kualitas yang tinggi biasanya dihubungkan dengan kepuasan yang baik.
2. Efisiensi  dan  Efektivitas:  Layanan  yang  efisien  dan  efektif  cenderung  memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada masyarakat. Jika proses-proses pelayanan berjalan dengan  lancar  dan  hasilnya  sesuai  dengan  harapan,  maka  tingkat  kepuasan  akan meningkat.
3. Kemudahan Akses: Kualitas pelayanan juga terkait dengan sejauh mana masyarakat dapat  dengan  mudah  mengakses  layanan  tersebut.  Jika  aksesibilitas  baik  dan prosesnya tidak rumit, maka kepuasan masyarakat dapat meningkat.
4. Responsivitas Terhadap Kebutuhan: Layanan yang responsif terhadap kebutuhan dan masalah  yang  dihadapi  oleh  masyarakat  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan. Pelayanan  yang  cepat  dan  adaptif  terhadap  perubahan  kebutuhan  masyarakat cenderung lebih disukai.
5. Konsistensi  Pelayanan:  Kualitas  pelayanan  yang  konsisten  dan  dapat  diandalkan menjadi  faktor  penting  dalam  membentuk  kepuasan  masyarakat.  Jika  layanan bervariasi secara konsisten, masyarakat mungkin merasa tidak puas.
6. Partisipasi  Masyarakat:  Peningkatan  kualitas  pelayanan  juga  dapat  melibatkan partisipasi  aktif  masyarakat  dalam  proses  perencanaan  dan  evaluasi.  Keterlibatan masyarakat  dapat  meningkatkan  kepuasan  karena  kebutuhan  mereka  diakomodasi dengan lebih baik.
7. Keterbukaan  dan  Akuntabilitas:  Kualitas  pelayanan  terkait  erat  dengan  keterbukaan dan akuntabilitas lembaga atau pemerintah. Masyarakat lebih cenderung merasa puas jika pihak penyedia layanan transparan dan bertanggung jawab atas tindakan mereka.
Maka dari itu, pemerintah dan lembaga publik perlu memastikan bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  mencerminkan  standar  yang  tinggi,  karena  ini  akan berdampak  langsung  pada  tingkat  kepuasan  masyarakat.  Pemantauan  secara  terus- menerus  dan  perbaikan  berkelanjutan  terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan  kunci untuk mencapai kepuasan masyarakat yang optimal.

## Tabel 5. Nilai Rata-rata Unsur Kepuasan Masyarakat
No Unsur Kepuasan Bobot Rata-rata Unsur Nilai Rata-rata Unsur 1. Persyaratan pelayanan 85 3,40 2. Prosedur pelayanan 75 3,00 3. Waktu penyelesaian pelayanan 95 3.80 4. Biaya dan tarif pelayanan 95 3,80 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan 85 3,40 6. Kompetensi pelaksana pelayanan 85 3,40 7. Perilaku pelaksana pelayanan 97 3,88 8. Penangan pengaduan, saran, dan masukan 96 3,76 9. Sarana dan prasarana pelayanan 82 3,28
Rekapitulasi  hasil jawaban kuisioner yang didapat  dari 25 responden masyarakat Kecamatan  Sematu  Jaya  yang  telah  menggunakan  layanan  Kantor  Urusan  Agama Kecamatan  Sematu  Jaya.  Tabel  5  menggambarkan  kualitas  pelayanan  di  KUA Kecamatan  Sematu  Jaya  dikategorikan  baik  dengan  melihat  nilai  rata-rata  masing- masing  unsur  dan  yang  paling  dominan  adalah  kemampuan  petugas  pelayanan.  SKM atas  pelayanan  di  KUA  Kecamatan  Sematu  Jaya.  Pada  tabel  6  disajikan  hasil perhitungan  nilai  Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada  KUA  Kecamatan  Sematu  Jaya sebagai berikut:
Tabel 6. Perhitungan Tingkat Kepuasan Masyarakat di KUA Kecamatan Sematu
Jaya No Unsur Kepuasaan Nilai Unsur Kepuasan Kinerja Unsur Pelayanan Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang Tertimbang Jumlah (3x5) 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
7 8 9 Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan Biaya dan Tarif pelayanan Produk  spesifikasi  jenis pelayanan Kompetensi  pelaksana pelayanan Perilaku pelaksana pelayanan Penangan pengaduan, saran dan masukan Sarana  dan  prasarana pelayanan 3,40 3,00 3.80 3,80 3,40 3,40 3,88 3,76 3,28 Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,11 0,38 0,33 0,42 0,42 0,38 0,38 0,43 0,43 0,37
Nilai Survei      :  3,53
Nilai SKM          : 88,25 Mutu Pelayanan   :  B Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 88,31 – 100,00 B (Baik) : 76,61 – 88,30 C (Kurang Baik) : 66,00 – 76,60 D (Tidak Baik)
: 25,00 – 64,99
Setelah menganilisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis SKM  atas  pelayanan  di  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalikan  masing-  masing  nilai  rata-  rata  unsur  dengan  bobot  nilai  rata-  rata tertimbang.
Berdasarkan  data  tabel  diatas  maka  nilai  survey  unit  pelayanan  hasilnya  dapat disimpulkan sebagai berikut
Nilai SKM setelah dikonversi = SKM Unit Pelayanan x 25 = 3,53 x 25 = 88,25 Hasil  penelitian  bahwa  SKM  (Survei  Kepuasaan  Masyarakat)  dari  proses pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya adalah baik . Hal tersebut dapat dilihat dari nilai survey yang diperoleh sebesar 3.53 dan nilai SKM sebesar 88,25 yang  berarti  bahwa  mutu  pelayanan  masuk  dalam kategori  B ,  sehingga  pelayanannya dapat dikatakan baik. Dengan demikian pelayanan yang diberikan pada Kantor Urusan Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  sesuai  standart  operasional  pelayanan  dengan menggunakan 9 indikator

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  didapatlah  baik  karena  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kantor  Urusan Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  Kabupaten  Lamandau.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa, semakin  baiknya  kualitas  pelayanan  akan  meningkatkan  kepuasaan  masyarakat  di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau. Beberapa saran sebagai  upaya  yang  dapat  mengoptimalkan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan Masyarakat  di  Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Sematu  Jaya  Kabupaten  Lamandau adalah Setiap pelayanan sebaiknya tetapkan prosedur yang jelas untuk menanggapi dan menyelesaikan  keluhan  pelanggan  dengan  cepat  dan  pelajarilah  dari  setiap  keluhan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Agendakan selalu penyelenggaraan survei kepuasan  pelanggan  secara  berkala  untuk  mengetahui  area  di  mana  perbaikan diperlukan  dan  gunakan  umpan  balik  pelanggan  sebagai  dasar  untuk  melakukan perubahan  dan  peningkatan.  Lakukan  evaluasi  rutin  terhadap  kualitas  pelayanan  dan identifikasi  area  yang  memerlukan  perbaikan  dan  terapkan  perubahan  secara berkelanjutan berdasarkan hasil evaluasi

## BIBLIOGRAFI
Bungin,  Burhan.  (2013).  Metodologi  Penelitian  Sosial  &  Ekonomi:  Format-Format Kuantitatif Dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik, Komunikasi, Manajemen, Dan Pemasaran.
Devica,  Devica,  &  Limbongan,  Mey  Enggane.  (2023).  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Publik  Menurut  Permenpan  No  14 Tahun  2017  Pada  Kantor  Lembang  Nonongan  Selatan.  Jurnal  Ekonomi  Dan Pembangunan Indonesia, 1(3), 1–19.
Hardiyansyah,  Hardiyansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik:  Konsep,  Dimensi, Indikator Dan Implementasinya. Gava Media.
Maryam,  Neneng  Siti.  (2022).  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan
Publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78–90. Https://Doi.Org/10.56444/Jma.V7i1.67
Mubarir,  A.,  Rahmat,  Basuki,  &  Hilman,  Acep.  (2024).  Implementasi  Kebijakan Tentang  Sistem  Manajemen  Kinerja  Pegawai  Negeri  Sipil  Pada  Kementerian Agama  (Studi  Kasus  Di  Kantor  Kementerian  Agama  Kota  Banjar).  Indonesian Journal Of Education And Humanity, 4(2), 35–43.
Mulyadi,  Sima,  &  Kresnawaty,  Anita.  (2020).  Manajemen  Pembelajaran  Inklusi  Pada
Anak Usia Dini. Ksatria Siliwangi.
Najmi,  Fahlin.  (2017).  Pengaruh  Keandalan  Dan  Prosedur  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Urusan  Agama  Liang  Anggang  Kota Banjarbaru. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(2).
Rahman, Puji. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Kantor  Urusan  Agama  Kecamatan  Rantau  Bayur  Kabupaten  Banyuasin.  Jurnal Wacana Publik, 14(01).
Ristiani, Ida Yunari. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik Di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.
Saputra,  Rahmat  Ari.  (2019).  Sistem  Pelayanan  Publik  Di  Kua  Sukabumi  Bandar Lampung. Uin Raden Intan Lampung.
Sawir,  Muhammad.  (2020).  Birokrasi  Pelayanan  Publik  Konsep,  Teori,  Dan  Aplikasi. Deepublish.
Setiawan,  Ferry.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Dinas  Kependudakan  Dan Catatan Sipil Kabupaten Barito Selatan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Administrasi Negara Vol, 6(01).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. 380.
Usanto,  Usanto,  Sucahyo,  Nur,  Warta,  Waska,  Khie,  Sak,  &  Fitriyani,  Ida  Farida. (2023).  Transformasi  Kepemimpinan  Yang  Bersifat  Profetik  Dan  Pemberdayaan Masyarakat  Di  Era  Society  5.0  Yang  Berkelanjutan.  Community  Development Journal: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(2), 5287–5301.
Widanti, Ni Putu Tirka. (2022). Konsep Good Governance Dalam Perspektif Pelayanan Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban, 3(1), 73–85.

## Copyright holder:
Sriasih, Novianto Eko Wibowo (2024)
First publication right:

## Syntax Idea
This article is licensed under: