## PENGUKURAN KINERJA ORGANISASI BERDASARKAN KRITERIA MALCOLM BALDRIGE DI FASILITAS KESEHATAN TINGKAT PERTAMA NON PERAWATAN KOTA SURABAYA
MEASUREMENT OF ORGANIZATION PERFORMANCE BASED ON MALCOLM BALDRIGE CRITERIA IN FIRST LEVEL HEALTHCARE FACILITES NON TREATMENT
OF SURABAYA CITY
Khairul Helmi 1
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya Email: helmysaudagar@gmail.com

## ABSTRACT
Service quality aspect is necessary because it reflects the level of success FKTP Non Treatment Surabaya City. To determine the quality requires any performancemeasurement. The objective of this study was to measure the performance of FKTP Non Treatment Surabaya City.This study was  observational  with  cross  sectional  design.  Performance  measurement  of  FKTP  Non Treatment  Surabaya  City  consists  of  two  types,  namely  FKTP  Non  Treatment  with  ISO standards  and  FKTP  Non  Treatment  Non-ISO.  Several  samples  from  both  FKTP  Non treatmentswere  randomly  selected  from  several  FKTPs,  then  asked  to  assess  by  filling  out questionnaire.  The  study  results  were  assessed  based  on  several  aspects,  namely  human resources,  financial  aspects,  organizational  culture,  facilitiy  support  services,  health  policy, FKTPchallenges,  public  relations,  servicethreats,  technology  and  facilities,  medical  care facilities, and the service programschallenges. On FKTP ISO standards the highest value was similar  to  FKTP  Non  ISO  namely  Organizational  Culture  criteria  with  successive  values  of 91.73% and 86.79%. So do the lowest value, namely the threat to service with 56.11% for FKTP ISO  and  64.68%  for  FKTP  Non-ISO.It  can  be  concluded  that  based  on  Malcolm  Baldrige criteria, FKTP ISO performance which obtained 87.25% was higher than FKTP non ISO which obtained 80.83%.
Keywords: Malcolm Baldrige Criteria, performance measurement

## ABSTRAK
Aspek mutu pelayanan merupakanhal yang sangat penting diperhatikan karena mencerminkan tingkat keberhasilan FKTP Non Perawatan Kota Surabaya. Untuk mengetahu mutu diperlukan suatu  pengukuran  kinerja.  Penelitian  in  ibertujuan  untuk  mengukur  kinerja  FKTP  Non Perawatan  Kota  Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan  observasional  dengan  desain cross sectional .  Untuk  mengukur  kinerja  FKTP  Non  Perawatan  Kota  Surabaya,  terbagimenjadi  2 jenis  FKTP  yaitu  FKTP  Non  Perawatanberstandar  ISO  dan  FKTP  Non  PerawatanNon  ISO. Beberapa sampel dari FKTP Non Perawatan dari 2 tipe tersebut secara random dipilih beberapa FKTP,  kemudian  diminta  untuk  melakukan  penilaian  dengan  mengisi  kuisioner.  Hasil penelitian  dinilai  berdasarkan  beberapa  aspek,  yaitu  sumber  daya  manusia,  aspek  keuangan, budaya  organisasi,  fasilitas  pelayanan  penunjang,  kebijakan  kesehatan,  tantangan  FKTP, hubungan  masyarakat,  ancaman  pada  pelayanan,  teknologi  dan  sarana,  fasilitas  pelayanan medis,  dan  tantangan  pada  program  pelayanan.  Pada  FKTP  berstandar  ISO,  nilai  tertinggi didapat dari kriteria yang sama dengan FKTP Non ISO yaitu kriteria Budaya Organisasi dengan nilai berturut-turut sebesar 91,73% dan 86,79%. Untuk nilai terendah juga pada kriteria yang sama, yaitu Ancaman pada pelayanan dengan persentase FKTP ISO 56,11% dan FKTP Non ISO 64,68%. Dapat disimpulkan bahwa berdasar kriteria Malcolm Baldrige, kinerja FKTP ISO yang  mendapatkan  bobot  87,25%lebih  tinggi  daripada  FKTP  Non  ISO  yang  memperoleh 80,83%.
Kata kunci: Kriteria Malcolm Baldrige, pengukuran kinerja
PENDAHULUAN Setiap warga negara berhak mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang bermutu dan terjangkau. Hak akan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar dari warga negara Indonesia, sehingga  pemerintah  wajib  menyediakan fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  layak. Salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan untuk  masyarakat  yang  disediakan  adalah puskesmas  atau  fasilitas  kesehatan  tingkat pertama  (FKTP).  FKTPmempunyai  peran dan    daya  ungkit  yang  besar  dalam pembangunan  kesehatan  Indonesia.FKTP dalam  mencapai  tujuannya  memerlukan instrumen untuk menilai kinerja yang telah disesuaikan  dengan  Standar  Pelayanan Minimal  (SPM)  atas  dasar  perencanaan yang telah disusunnya. Tolok ukur penilaian kinerjanya  mengacu  pada  model  sistem memperhatikan  relevansi,  aksesibilitas, efisiensi, efektifitas, dan dampak.
Berdasarkan  data  Kemenkes  RI (2015)  Indonesia  memiliki  9.731  buah Puskesmas  atau  FKTP  (Kemenkes  RI, 2015).  Propinsi  Jawa  Timur  sendiri memiliki  960  buah  yang  terdiri  dari  519 Puskesmas  Perawatan  dan  441  Puskesmas Non  Perawatan  (Dinkes  Propinsi  Jawa Timur, 2016). Dari seluruh jumlah
puskesmas tersebut, 62 puskesmas terdapat di  Kota  Surabaya.  Kota  Surabaya  adalah kota  di  Jawa  Timur  dengan  jumlah  FKTP terbanyak  daripada  kabupaten/kota  yang lainnya. Sejumlah 16  FKTP dari 62 FKTP yang ada merupakan FKTP Perawatan dan 46  FKTP  Non  Perawatan.  FKTP  di  Kota Surabaya sebagian sudah memenuhi standart  ISO,  sebagian  belum  memenuhi standart ISO.
FKTP  dapat  dikategorikan  dalam kategori  sangat  berhasil,  berhasil,  cukup berhasil,  dan  tidak  berhasil.  Berdasarkan data  peringkat  kinerja  FKTP  di  Surabaya pada  tahun  2008-2010  ditemukan  dua kategori, yaitu kategori berhasil dan cukup berhasil.  FKTP  yang  termasuk  dalam kategori berhasil ada 39 FKTP dari jumlah keseluruhan 53 (73,58%). Sedangkan FKTP yang  termasuk  dalam  kategori  cukup berhasil  adalah  14  FKTP  dari  jumlah keseluruhan  53  FKTP  (26,42%).FKTP dibagi  dalam  dua  tipe,  yaitu  FKTP perawatan dan FKTP non perawatan. Pada FKTP  perawatan,  FKTP  yang  termasuk dalam kategori berhasil ada 8 FKTP dari 10 FKTP  (80%).  Sedangkan  FKTP  yang termasuk dalam kategori cukup berhasil ada 2 FKTP dari 10  FKTP (20%). Pada  FKTP non perawatan, FKTP yang termasuk dalam
kategori  berhasil  ada  31  FKTP  dari  43 FKTP  (72,09%).  Sedangkan  FKTP  yang termasuk dalam kategori cukup berhasil ada 12 FKTP dari 43 FKTP (27,91%).
Tabel 1. Persentase keberhasilan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
Kategori Capaian Tipe FKTP Total Perawatan (%) Non Perawatan (%) Berhasil 8 (80,00%) 31 (72,09%) 39 (100%) Cukup 2 (20,00%) 12 (27,91%) 14 (100%) Total 10 (100,00%) 43 (100.00%) 53 (100%)
Berdasarkan  data  di  atas  peneliti menemukan  kinerja  FKTP  non  perawatan Kota Surabaya yang masih termasuk dalam kategori  cukup  yaitu  sebanyak  27,91%. Pengukuran  ini  berdasarkan  data  cakupan yang  dengan  standart  pelayanan  minimal, sehinggamasalah  bagi  penelitiadalahbelum diketahuinyamutupelayanan  FKTP  baik yang  sudahberstandar  ISO  maupun  yang belumberstandar ISO ditinjaudari 7 Kriteria Malcolm
Baldrige sebagaisalahsatuupayamanajemenmututerp adudalambidangPelayananKesehatan. Sehingga Rumusan masalah pada penelitian ini  adalah  bagaimana  kinerja  pada  FKTP non  perawatan  Kota  Surabaya?  Serta, bagaimana analisis pilar Malcolm Baldrigedalam kinerja FKTP non perawatan Kota Surabaya?
Tujuan  umum  dari  penelitian  ini adalah untuk untuk mengukur kinerja FKTP non perawatan di Kota Surabaya berdasarkan  kriteria  Malcolm  Balridge. Sedangkan tujuan khususnya antara lain (1) mengukur  kinerja  FKTP  non  perawatan Kota  Surabaya  dan  (2)  menganalisis  pilar Malcolm Baldrigepada FKTP non perawatan Kota Surabaya. Peneliti berharap penelitian  ini  dapat  memberikan  manfaat bagi instansi FKTP sebagai gambaran bagi pihak  instansi  mengenai  kinerja  saat  ini sehingga  dapat  dijadikan  masukan  dalam rangka meningkatkan kinerja instansi sesuai dengan  kriteria  yang  masih  dianggap kurang.

## PUSTAKA
Menurut  Depkes  RI  (2004),  FKTP adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan  kesehatan  di  suatu  wilayah kerja. FKTP memiliki tiga fungsi, yakni (1) pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan; (2) pusat pemberdayaan masyarakat;  dan  (3)  pusat  pelayanan kesehatan  strata  pertama.  FKTP  dibagi menjadi 2 (dua)   yakni  perawatan dan non perawatan. Perbedaan FKTP non perawatan dengan yang perawatan hanya terletak pada ruang  rawat  inap  yang  tidak  tersedia  di FKTP  non perawatan (Depkes RI, 2006).
Kinerja FKTP merupakan penilaian hasil  kegiatan  dan  mutu  pelayanan  dari kegiatan  FKTP,  yang  jenis  dan  tolak ukurnya  ditetapkan  oleh  daerah  masing- masing  daerah.  Menurut  Dinkes  Jatim (2005)  Penilaian  Kinerja  FKTP  (PKP) adalah  suatu  upaya  untuk  melakukan penilaian  terhadap  kinerja  FKTP  dengan melakukan penilaian sendiri selama 1 (satu) tahun kalender. Tujuan umum dilaksanakannya  PKP  adalah  tercapainya tingkat  kinerja  FKTP  yang  berkualitas secara  optimal  dalam  rangka  mendukung pencapaian tujuan pembangunan kesehatan tingkat  kabupaten/kota.  Sedangkan  tujuan khusus dilaksanakan PKP adalah mendapatkan  gambaran  pencapaian  hasil kegiatan  dan  mutu  pelayanan  kesehatan, mendapatkan  gambaran  informasi  sebagai bahan  analisa  kerja  FKTP    mencari permasalahan  dan  pemecahannya,  dan FKTP  mendapatkan  bahan  masukan  untuk perencanaan  tahun  yang  akan  datang  bagi FKTP dan Dinas
Kesehatan kabupaten/kota.
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu diselenggarakan  sesuai  dengan  kode  etik dan  standar  pelayanan  profesi  yang  telah ditetapkan,  sehingga  dapat  memberikan kepuasan  kepada  setiap  pemakai  jasa pelayanan  kesehatan.  Berdasarkan  hasil penelitian Safrudin dkk. (2010) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan berhubungan  dengan  kepuasan  pasien. Parasuraman dkk menyatakan mutu pelayanan kesehatan meliputi lima dimensi
yaitu  bukti  fisik  ( tangible )  kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ) (Muninjaya,  2014).  Masalah  yang  sering muncul adalah keluhan masyarakat terhadap  rendahnya  mutu  pelayanan  di Puskesmas.
Malcolm Baldrige National Quality Award merupakan  penghargaan  atas  mutu kinerja yang diberikan kepada organisasi di Amerika Serikat. Namun dalam makalah ini akan lebih membahas mengenai penilaiannya  atau  disebut  juga Baldrige Assessment . The  Baldrige  Assessment adalah salah satu tools untuk meningkatkan kinerja  organisasi  secara  keseluruhan  dan terus-menerus dengan menggunakan pengukuran  dan  memberikan feedback mengenai kinerja organisasi dalam menyediakan  produk  dan  jasa  yang berkualitas.
Metode Malcolm baldrige memiliki kelebihan dibandingkan
dengan metodepengukuran yang lain karena semua elemennya  mewakili  unsur  dari Key
Performance Index (KPI) measurement pada penilaian setiap organisasi/perusahaan. Berdasarkan
Gaspersz  (2002)  terdapat  tujuh  kategori yang  dinilai  dalam  pengukuran  kinerja organisasi  berdasarkan  kriteria  Malcolm Baldrige,  yaitu: kepemimpinan (125 poin); perencanaan  strategis  (85  poin);  fokus pelanggan  (85  poin),  pengukuran,  analisis, dan  manajemen  pengetahuan  (85  poin); fokus tenaga kerja (85 poin); fokus operasi kerja (85 poin); dan hasil kinerja (450 poin). Penilaian  dari  ketujuh  kategori  tersebut diakumulasi  sehingga  mendapatkan  nilai tertentu.  Hasil  dari  penilaian  tersebut dikategorikan dalam tabel berikut:
Tabel 2. Jenjang predikat dan nilai skor kinerja Malcolm Baldrige
Jenjang Predikat Skor Level EarlyDevelopment 0 – 275 Poor Early Result 276 – 375 EarlyImprovement 376 – 475 Average Good Peformance 476 – 575 EmergingIndustry Leader 576 – 675 Industry Leader 676 – 775 Exellent BenchamarkLeader 776 – 875 World Leader 876 – 1000

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian observasional dengan desain cross sectional. Peneliti  memperoleh  data  dari kuesioner  yang  diisi  oleh  kepala  FKTP; kepala tata usaha, koordinator/sie pelayanan kesehatan, koordinator/sie kesehatan masyarakat; manajemen representatif; pemegang  program  lainnya  atau  petugas FKTP  yang  dianggap  mempunyai  peran penting dalam aktivitas pelayanan kesehatan  di  FKTP  sebagai  pengambil keputusan  meliputi:  Dokter,  dokter  gigi, perawat, bidan, dan petugas lainnya.
Data yang diambil dalam penelitian ini antara lain karakteristik karyawan FKTP dazn  pengukuran  kinerja  berdasarkan persepsi  karyawan  FKTP  menurut  profil FKTP,  peran  kepemimpinan,  perencanaan stratejik,  fokus  pelanggan,  pengukuran, analisis,  dan  manajemen  pengetahuan, fokus  sumber  daya  manusia,  dan  fokus kegiatan  operasional,  serta  data  lain  yang berkaitan dengan FKTP.
Populasi  yang  menjadi  sasaran penelitian  ini  adalah  seluruh  FKTP  Non Perawatan  di  kota  Surabaya.  Sedangkan sampel  penelitian  ini  adalah  FKTP  Non Perawatan  yang  berstandar  ISO  dan  yang belum  berstandar  ISO.  Besar  sampel  sama dengan besar populasi karena penelitian ini digunakan  untuk  mengukur  semua  bagian dari  organisasi  mulai  dari  kepala  FKTP; kepala tata usaha, koordinator/ sie pelayanan  kesehatan,  koordinator/  sie kesehatan masyarakat; manajemen representatif;  pemegang  program  lainnya atau petugas FKTP yang dianggap mempunyai  peran  penting  dalam  aktivitas pelayanan  kesehatan  di  FKTP  sebagai pengambil  keputusan  meliputi:  Dokter, dokter  gigi,  perawat,  bidan,  dan  petugas lainnya.
Penelitian  dilakukan  di  FKTP  Non Perawatan  Kota  Surabaya  yangmelibatkan dua FKTP, yakni FKTP Peneleh yang telah berstandar  ISO  (FKTP  ISO)  dan  FKTP Mulyorejo  yang  belum  berstandar  ISO (FKTP  Non  ISO).  Waktu  penelitian dilaksanakan  dari  bulan  Oktober  2012 hingga  bulan  Juli  2013.Peneliti  melakukan penelitian dengan beberapa langkah.
Langkah  pertama  dengan  mengidentifikasi pengukuran  kinerja  berdasarkan  Kriteria Malcolm Baldrige di FKTP yang meliputi: profil  organisasi;  kriteria  kepemimpinan; perencanaan stratejik; kriteria fokus pelanggan;  kriteria  pengukuran,  analisis, dan manajemen pengetahuan, kriteria fokus sumber  daya  manusia,  dan  kriteria  hasil- hasil.  Setelah  itu  peneliti  menganalisis pengukuran  kinerja  berdasarkan  Nilai Malcolm Baldrige di FKTP Non-Perawatan Kota  Surabaya.  Peneliti  dalam  tahap terakhir  akan  menganalisis  pilar  Malcolm Baldrige dalam FKTP Non-Perawatan Kota Surabaya.Peneliti  menggunakan  kuesioner yang  telah fixed dan  dihasilkan  dalam pengembangan instrumen pengukuran kinerja FKTP berdasarkan kriteria Performance Excellence Malcolm Baldrige. HASIL PENELITIAN

## DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum FKTP Peneleh (ISO)
FKTP  Peneleh  beralamat  di  Jalan Makam  Peneleh  no.  35  Surabaya.  Jam pelayanan FKTP peneleh dimulai hari Senin sampai  dengan  Sabtu.  Hari  Senin  sampai Kamis  pelayanan  berlangsung  pukul  07.30 –  14.30.  Hari  Jumat  sampai  dengan  pukul 11.30 dan hari Sabtu sampai dengan pukul 13.00. FKTP Peneleh melayani poli umum, poli gigi, poli kesehatan ibu dan anak (KIA), Imunisasi,  Laboratorium,  Spesialis  Mata, Psikologi,  dan  pengobatan  tradisional (Batra).  FKTP  Peneleh  memiliki  visi “Terwujudnya  Pelayanan  Kesehatan  yang Optimal  di  Wilayah  KerjaFKTP  Peneleh.” Misi  tersebut  didukung  dengan  tiga  misi, yakni: meningkatkan kualitas sumber daya manusia;  meningkatkan  mutu  pelayanan kesehatan  yang  berkesinambungan;  dan meningkatkan peran serta masyarakat.
Responden  untuk  FKTP  Peneleh terdiri  dari  19  karyawan  FKTP  Peneleh dengan rincian 1 Kepala FKTP, 4 Perawat, 1  Perawat  Gigi,  1  Analis  Laboratorium,  1 Batra, 1 Psikolog, 6 Staf, 1 Sopir Ambulan, dan  3  Dokter.  Karakteristik  responden berdasarkan masa kerja dapat dikelompokkan sebagai berikut: lebih dari 6 tahun dengan jumlah 6 orang (31,58%), 6- 11 tahun sebanyak 3 orang (15,79%), 12-17
tahun  sebanyak  1  orang  (5,27%),  18-23 tahun  berjumlah  2  orang  (10,52%),  24-29 tahun tidak ada (0%), lebih dari 29 tahun 2 orang  (10,52%),  sedangkan  5  orang (26,32%) tidak mengisi.Data ini menunjukkan bahwa kelompok masa kerja yang paling tinggi jumlahnya adalah kurang dari  6  tahun.  Berdasarkan  jenis  kelamin responden FKTP Peneleh mayoritas adalah perempuan  dengan  jumlah  15  orang (78,95%)  berbanding  laki-laki  4  orang (21,05%), yang menunjukkan bahwa responden didominasi oleh kaum perempuan.  Sedangkan  untuk  jenjang pendidikan  ditemukan  rincian  sebagai berikut: SD 1 orang (5,26%), SMA 1 orang (5,26%), D3 7 orang (36,86%), S1 5 orang (26,31%),  dan  tidak  mengisi  5  orang (26,31%), dimana responden dengan pendidikan D3 menempati urutan teratas.
Gambaran  Umum  FKTP  Mulyorejo (Non ISO)
FKTP Mulyorejo terletak di kecamatan  Mulyorejo  daerah  Surabaya Timur dan berdiri pada tahun 1987.  FKTP Mulyorejo merupakan FKTP non perawatan yang  ada  di  Surabaya.  FKTP  Mulyorejo berbatasan  dengan  Kecamatan  Bulak  di sebelah  utara,  Selat  Madura  di  sebelah timur,  Kecamatan  Sukolilo  di  sebelah selatan,  dan  Kecamatan  Tambaksari  serta Kecamatan  Gubeng.  FKTP  Mulyorejo memiliki wilayah kerja 6 kelurahan dengan luas wilayah 1.295,18 Ha. Kelurahan  yang menjadi  tanggung  jawab  dari  FKTP Mulyorejo  adalah  Kelurahan  Mulyorejo, Manyar Sabrangan, Kejawan Putih Tambak,  Dukuh  Sutorejo,  Kalijudan,  dan Kalisari.  FKTP  Mulyorejo  memiliki  visi “Pelayanan  Kesehatan  Masyarakat  yang Optimal  dan  Holistik  sehingga  tercapai Kecamatan  Sehat”  yang  didukung  oleh  4 (empat)  misi,  di  antaranya:  menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan; mendorong  kemandirian  hidup  sehat  bagi keluarga  dan  masyarakat;  memelihara  dan meningkatkan  mutu  dan  keterjangkauan pelayanan; serta memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, kesehatan keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.
Responden  untuk  FKTP  Mulyorejo merupakan  19  karyawan  yang  meliputi  1 apoteker,  1  pelaksana  farmasi,  1  perawat gigi,  2  dokter  gigi,  1  perawat  pelaksana,  5 bidan, 4 perawat, 1 dokter umum, 2 staf dan 1 koordinator UKM. Masa kerja responden dikelompokkan menjadi masa kerja kurang dari  6  tahun  di  mana  terdapat  7  orang (36,85%),  6-11  tahun  sebanyak  3  orang (15,79%),  12-17  tahun  sejumlah  1  orang (5,24%),  18-23  tahun  dengan  jumlah  2 orang  (10,53%)  24-29  tahun  berjumlah  2 orang  (10,53%),  dan  tidak  ada  responden yang  memiliki  masa  kerja  lebih  dari  29
tahun  (0%).  Selain  itu  terdapat  4  orang responden  yang  tidak  mengisi  (21,06%). Data  ini  menunjukkan  bahwa  kelompok masa  kerja  yang  paling  tinggi  jumlahnya adalah  kurang  dari  6  tahun.Berdasarkan jenis kelamin responden di FKTP Mulyorejo juga didominasi oleh perempuan dengan  perbandingan  16  orang  (84,21%) dibandingkan  laki-laki  3  orang  (15,79%). Jenjang  pendidikan  responden  di  FKTP Mulyorejo memiliki rincian sebagai berikut: SMA  1  orang  (5,26%),  D3  8  orang (42,10%),  S1  5  orang  (26,32%),  dan sebanyak 5 orang (26,32) tidak mengisi.
Pengukuran Kinerja Organisasi Berdasarkan Kriteria Malcolm Baldrige Hasil pengukuran kinerja
berdasarkan kriteria Malcolm Baldrige yang meliputi 7 kategori dan 27 kriteria, hampir seluruhnya  menunjukkan  bahwa  FKTP Peneleh  (ISO)  memiliki  nilai  yang  lebih tinggi dengan pengecualian pada 2 kriteria,
yakni kriteria Fasilitas Pelayanan Penunjang  dan  Ancaman  pada  Pelayanan. Keduanya  termasuk  dalam  kategori  Fokus Tim.  Dua  kriteria  tersebut  menunjukkan FKTP Mulyorejo (Non ISO) memiliki hasil lebih baik (Tabel 3).
Penilaian  menggunakan  kriteria Malcolm  Baldrige  pada  FKTP  Peneleh
(ISO)  dan  FKTP  Mulyorejo  (Non  ISO) menunjukkan  hasil  yang  berbeda.Tingkat keberhasilan  kinerja  FKTP  Peneleh  pada masing-masing  kategori  adalah  sebagai berikut: kepemimpinan dari bobot maksimal  125  mendapatkan  nilai  111,15 (88,92%); perencanaan strategis dari bobot maksimal  85  mendapatkan  nilai  75,63 (88,99%);  fokus  pelanggan  dari  bobot maksimal  85  mendapatkan  nilai  75,37 (88,66%); sistem informasi dan manajemen dari bobot maksimal 85 mendapatkan 76,71
(90,25); pembelajaran, pengembangan SDM  dan  proses  layanan  kesehatan  dari bobot  maksimal  85  memperoleh  74,87 (88,08%);  proses  manajemen  dari  bobot maksimal  85  memperoleh  hasil  69,94 (82,28%);  dan  hasil  kinerja  dari  bobot maksimal  450  mendapatkan  nilai  408,19 (90,71%).  Jika  diakumulasikan  nilai  yang diperoleh maka FKTP Peneleh
mendapatkan  nilai  891,86  atau  menurut kategori  MBNQA  termasuk  ke  dalam
World Leader .
Tingkat  keberhasilan  kinerja  FKTP Mulyorejo  pada  masing-masing  kategori adalah sebagai berikut: kepemimpinan dari bobot  maksimal  125  mendapatkan  nilai 103,33 (82,66%); perencanaan strategis dari bobot maksimal 85 mendapatkan nilai 67,73 (79,68%);  fokus  pelanggan  dari  bobot maksimal  85  mendapatkan  nilai  68,31 (80,37%); sistem informasi dan manajemen dari bobot maksimal 85 mendapatkan 69,49 (81,76); pembelajaran, pengembangan SDM  dan  proses  layanan  kesehatan  dari bobot  maksimal  85  memperoleh  69,43 (81,69%);  proses  manajemen  dari  bobot maksimal  85  memperoleh  hasil  66,44 (78,16%);  dan  hasil  kinerja  dari  bobot maksimal  450  mendapatkan  nilai  367,15 (81,59%).  Akumulasi  nilai  yang  diperoleh FKTP  Peneleh  adalah  891,86  atau  yang menurut kategori MBNQA masuk ke dalam
Benchmark Leader (Tabel 4).Hasil
penelitian terhadap variabel kepemimpinan menggambarkan  bahwa  visi  dan  misi organisasi  telah  ditetapkan  oleh  pimpinan sebagai dasar pergerakan organisasi dan visi misi tersebut selali ditanamkan kepada para karyawan  agar  menjadikan  visi  misi organisasi  sebagai  jiwa  organisasi.Dalam sebuah organisasi, visi dan misi merupakan kunci  utama  untuk  menjalankan  segala kegiatan dalam organisasi tersebut. Visi dan misi  berada  dalam  urutan  paling  atas sebelum  perencanaan  dalam  organisasi. Visi  harus  diterjemahkan  secara  lugas dalam  pernyataan  misi  organisasi.Misi merupakan  kegiatan  utama  yang  harus dilakukan  atau  fungsi  yang  diemban  oleh suatu  organisasi  untuk  mencapai  visi  yang sudah dirancang.
Pernyataan misi organisasi harus cukup luas mengakomodasikan perkembangan
organisasi  di  masa  mendatang.  Misi
organisasi harus bisa menunjukkan gambaran yang akan dicapai di masa depan dengan jelas dan mudah dimengerti.
Hasil  yang  diperoleh  terhadap pengukuran  variabel  perencanaan  strategis merupakan salah satu hasil yang mendapatkan nilai rata-rata rendah dibawah total  nilai  rata-rata  7  (tujuh)  variabel. Responden berpendapat  bahwa  FKTP Non Perawatan  di  Kota  Surabaya  masih  belum mampu  memenuhi  unsur-unsur  dalam variabel  perencanaan  strategis,  baik  dalam pengembangan  strategi,  maupun  dalam penyebaran  strategi.  Gaspersz  (2011) menjelaskan bahwa pengembangan strategi harus  menjadi  acuan  organisasi  untuk mempersiapkan masa depan.
Pengembangan  strategi  dilakukan  oleh pempinan  dan  tim  yang  ada  dengan memanfaatkan  berbagai  jenis  perkiraan, proyeksi, pilihan, skenario, informasi  yang relevan  bagi  organisasi.  Pengembangan strategi dapat dilakukan dengan melibatkan partisipasi  mitra  eksternal,  pasien,  dan stakeholder  lain.  Strategi  harus  mampu diterjemahkan  secara  luas  oleh  seluruh komponen  internal  maupun  eksternal. Strategi dikembangkan/disusun untuk mencapai  suatu  tujuan  melalui  pendekatan yang komperehensif.
FKTP  Non  Perawatan  di  Kota Surabaya  pada  dasarnya  sudah  memiliki perencanaan  kerja,  namun  perencanaan tersebut belum bersinergi dengan perencanaan  strategis  yang  disusun  oleh Dinas  Kesehatan  Kota  Surabaya.  Sebagai FKTP  Non  Perawatan,  berdasarkan  hasil wawancara  dan  melihat  rekomendasi  yang diberikan oleh surveyor akreditasi, sinergitas  rencana  strategis  manajemen dengan  rencana  strategis  pemilik  belum dilakukan dengan baik. Persepsi responden terhadap  variabel  perencanaan  strategis  di FKTP  Non  Perawatan  di  Kota  Surabaya seharusnya  menjadi  indikator  kunci  untuk meningkatkan kinerja FKTP Non Perawatan. Dengan modal status akreditasi yang telah diperoleh, seharusnya FKTP Non Perawatan di Kota Surabaya dapat mengembangkan berbagai rencana
strategis,  khususnya  dalam  meningkatkan daya  saing  pada  saat  ini dan  di  masa  yang
akan datang. Keadaan saat ini menggambarkan  FKTP  Non  Perawatan tidak memiliki strategi  yang kuat sehingga tidak mampu menjawab tantangan kompetisi  dari  penyelenggara  pelayanan kesehatan  lain  yang  lebih  mempersiapkan diri.
Hasil penelitian ini menggambarkan kondisi  yang  berlangsung  di  FKTP  Non Perawatan  di  Kota  Surabaya  dalam memenuhi unsur-unsur kriteria fokus FKTP Non  Perawatan  pada  pelanggan/pasien berjalan  dengan  baik.  Hampir  seluruh pertanyaan dalam variabel ini memiliki nilai rata-rata  diatas  total  nilai  rata-rata  seluruh variabel.  Menurut  responden,  hal  yang belum  secara  baik  dilakukan  dalam  upaya untuk  berfokus  kepada  pelanggan  adalah, kurangnya FKTP Non Perawatan membuka peluang  untuk  menerima  masukan  dari pasien,  baik  mengenai  harapan  mereka, maupun  keluhan-keluhan  yang  mereka rasakan.
FKTP  Non  Perawatan  ini  sangat diuntungkan  dengan  demografi  pelanggan yang  cenderung  kurang  memperhatikan aspek-aspek  pelayanan  prima.  Pelanggan FKTP  Non  Perawatan  ini  pada  umumnya memilih  fasilitas  pelayanan  kesehatan dengan  dasar  pertimbangan  utama  biaya, dan  sebagian  besar  loyalitasnya  timbul karena  pengaruh  dokter  yang  sudah  lama dikenal  dengan  baik.  Hasil  penelitian  ini mengingatkan  kepada  manajemen  tentang kurangnya  penciptaan  media  komunikasi dengan  pelanggan,  namun  demikian  masih banyak  keunggulan  lain  yang  dapat  terus dikembangkan  oleh  FKTP  Non  Perawatan dalam  menjadikan  pelanggan  sebagai prioritas  dalam  segala  bentuk  perbaikan yang  sedang  dilakukan.Hasil  pengukuran terhadap  variabel  ini  menggambarkan persepsi  responden  bahwa  FKTP  Non Perawatan  pada  saat  ini  masih  belum  baik dalam  melakukan  pengukuran  dan  analisis kinerja  untuk  tujuan  peningkatan  kinerja. Staf FKTP Non Perawatan masih dianggap belum dapat melakukan pengukuran terhadap pelaksanaan pekerjaan  yang telah dilakukannya. Dalam variabel ini keterkaitan
erat dengan variabel sebelumnya,  yaitu  perencanaan  strategis,
terlihat  dengan  jelas.  Pengembangan  dan penterjemahan rencana strategis yang tidak baik,  menyebabkan  kesulitan  bagi  para pelaksana dalam mengukur kriteria keberhasilan
pelaksanaan pekerjaan.Berdasarkan instrumen yang dimiliki  oleh  FKTP  Non  Perawatan  dan rencana  kerja  yang  telah  dibuat  oleh masing-masing unit kerja, seharusnya setiap karyawan  mampu  melakukan  pengukuran secara mandiri atas hasil-hasil kerja mereka, namun  belum  semua  karyawan  dapat melakukannya secara baik. Salah satu catatn penting  dalam  rekomendasi  surveyor akreditasi  adalah  terkait  belum  optimalnya peningkatan  kompetensi  karyawan  secara berkesinambungan.
Dalam  Kriteria  Baldrige,  variabel Pengukuran,  Analisis  dan  Manajemen Pengetahuan  terbagi  dalam  2  (dua)  sub variabel  yaitu  pengukuran,  analisis  dan peningkatan  kinerja,  serta  sub  variabel manajemen  informasi,  teknologi  informasi dan  pengetahuan.  Keberadaan  variabel  ini memegang peranan penting untuk mensinergikan  tiga  variabel  dalam  Triad Kepemimpinan, yaitu Kepemimpinan, Perencanaan  Strategis  dan  Fokus  Pada Pelanggan/Pasien  dan  tiga  variabel  lain dalam  Triad  Hasil,  yaitu  Fokus  Pada  Tim, Fokus Pada Proses, dan Hasil-Hasil Kinerja Organisasi.Buruknya implementasi aktifitas pengukuran, analisis  dan  manajemen pengetahuan akan sangat berpengaruh pada buruknya  hasi-hasil  kinerja  organisasi. Hasil penelitian yang tergambar pada tabel 3memperlihatkan  bahwa,  ketidakmampuan organisasi  untuk  menginformasikan  hasil- hasil kinerja yang kurang optimal, membuat tidak  adanya  perencanaan  strategis  yang dipersiapkan secara khusus untuk menjawab  tantangan  perubahan  yang sedang berlangsung.
Hasil  penelitian  menggambarkan persepsi responden bahwa fokus organisasi terhadap tim (karyawan) cukup baik, hal ini terlihat  dari  nilai  rata-rata  pada  semua  sub variabel  di  atas  total  nilai  rata-rata  seluruh variabel.  Hal  yang  masih  perlu  mendapat perhatian  adalah  kurangnya  kriteria  dan persyaratan  khusus  yang  menentukan seseorang dapat bergabung dalam
organisasi ini sesuai kebutuhan dan rencana strategis organisasi.
Hasibuan(2001)  menyatakan,  pada prinsipnya  seluruh  anggota  tim/karyawan membutuhkan motivasi untuk dapat melepaskan cadangan energi potensial yang dimilikinya.  Pelepasan  energi  potensial seorang karyawan dalam sebuah organisasi dapat  memberikan  dampak  yang  cukup besar terhadap kemajuan organisasi. Namun hal ini akan bergantung pada motivasi yang diberikan. McClellands dalam Achievement Motivation  Theory ,  menjelaskan  hal-hal yang dapat menjadi motivasi bagi seseorang,  yaitu:  kebutuhan  akan  prestasi; kebutuhan  akan  afiliasi;  dan  kebutuhan akan kekuatan.
Bila  melihat  variabel  kepuasan  staf dibandingkan  dengan  kinerja  FKTP  Non Perawatan,  maka  akan  muncul  pertanyaan besar,  mengapa  dengan  tingkat  kepuasan kerja  yang  tinggi,  tidak  dihasilkan  kinerja yang  baik?  Jawaban  yang  tepat  berkaitan dengan  hasil  pengukuran  dalam  variabel terdahulu, bahwa sebagian besar karyawan sudah  tidak  memiliki  motivasi  untuk mengembangkan diri, karena sudah menempati zona nyaman dalam kehidupan mereka.Bagi FKTP Non Perawatan kepuasan  karyawan  dalam  bekerja  bukan merupakan  masalah,  namun  manajemen dan  pihak  terkait  harus  tetap  mampu memberikan  motivasi  kepada  seluruh karyawan  dan  berusaha  mengeluarkan mereka dari zona nyamannya, agar energi- energi  potensial  yang  mereka  miliki  dapat menjadi  bahan  bakar,  bahkan  menjadi bahan  peledak  untuk  meningkatkan  hasil- hasil kinerja organisasi secara dahsyat.
Hasil yang didapatkan pada pengukuran  variabel  fokus  pada  proses tetap konsisten dengan beberapa pengukuran  pada  variabel  sebelumnya. Organisasi  memiliki  perhatian  yang  besar terhadap  sistem  kerja  dan  proses  kerja, namun  kurang  peka  terhadap  pemenuhan kebutuhan para karyawan, hal ini tergambar oleh  peneliti  setelah  melihat  nilai  rata-rata atas jawaban pertanyaan yang lebih rendah dari  total  nilai  rata-rata  seluruh  variabel. Dalam variabel fokus pada proses, keberadaan  karyawan  merupakan  unsur
dominan  dalam  sebuah  proses  organisasi selain  material,  metode  maupun  peralatan. Karyawan  merupakan  pelanggan  internal yang  harus  mendapat  perhatian  sama baiknya dengan pelanggan ekstenal organisasi.
FKTP  Non  Perawatan  sudah  mulai mempersiapkan  sistem  kerja  pada  setiap unit  kerjanya,  namun  keterbatasan  mereka dalam  menyediakan  fasilitas  bekerja  yang layak  masih  menjadi  kendala.  Dengan berbagai  keterbatasan  yang  ada,  dimulai dengan pembenahan sumber daya manusia, sistem  dan  proses  kerja  FKTP  Non Perawatan  di  Kota  Surabaya  mulai menyesuaikan dengan berbagai standar dan prosedur  kerja  yang  baik.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  capaian  FKTP  Non  Perawatan dalam  proses  akreditasi  yang  memperoleh hasil  memuaskan  bagi  pihak-pihak  yang terkait.
Konsep  Baldrige  bertujuan  untuk mengarahkan  organisasi  agar  memiliki fokus  yang  baik  terhadap  proses  yang berlangsung,  karena  dengan  fokus  yang baik,  terhadap  sistem  kerja  maupun  proses kerja  akan  memberikan  nilai  tambah  bagi kemajuan  organisasi,  dan  peningkatan hasil-hasil  kinerja  organisasi.  Kriteria Baldrige mensyaratkan kemampuan organisasi untuk dapat mengukur peningkatan  maupun  penurunan  hasil-hasil kinerja  yang  meliputi:  hasil  proses  dan pelayanan kesehatan; hasil berfokus pelanggan;  hasil  berfokus  tim  (karyawan); hasil  Kepemimpinan  dan  tata  kelola;  dan hasil Keuangan dan pasar.
Kemampuan organisasi dalam mengukur  hasil-hasil  kinerja  akan  menjadi tolok  ukur  utama  dalam  meningkatkan kinerja  organisasi  pada  masa  yang  akan datang.  Melalui  pemenuhan  unsur-unsur dalam variabel ini prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu. Hasil
penelitian  yang  dilakukan  di  FKTP  Non Perawatan di Kota
Surabaya menggambarkan  bahwa  sub  variabel  hasil kinerja berfokus pelanggan dan sub variabel hasil berfokus karyawan memiliki nilai rata- rata  lebih  tinggi  dari  total  nilai  rata-rata seluruh variabel. Secara total variabel hasil- hasil kinerja organisasi memiliki nilai yang
lebih rendah dari total nilai rata-rata seluruh variabel,  hal  ini  berarti  hasil  kinerja organisasi  menurut  pandangan  responden masih  belum  baik  atau  belum  seperti  yang diharapkan,  hasil  yang  paling  buruk menurut  responden  adalah  hasil  keuangan dan pasar/konsumen.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  kriteria  Malcolm  baldrige, kinerja FKTPNon Perawatan dengan standart  ISO  memiliki  nilai  lebih  baik  dan setingkat  lebih  tinggi  daripada  FKTPNon ISO. Ada perbedaankinerja yang perludiprioritaskanantara  FKTP  ISO  dan FKTP Non ISO,
FKTP ISO
prioritaspertamadengantingkatkeberhasilan terendahadalahaspekkinerjalingkungan FKTP,kemudian  prioritas  kedua  adalah pembelajaran, pengembangan sumber daya manusia  dan  proses  layanan  kesehatan, prioritas  ketiga  adalah  kepemimpinan kesehatan, prioritas keempat adalah perencanaan  kesehatan,  prioritas  kelima sistem  informasi  dan  manajemen.  Prioritas keenam  adalah  nilai  tertinggi  dengan persentase keberhasilan tertinggi yaitu hasil kinerja  FKTP.Sedangkan  pada  FKTP  Non ISO,  prioritas  pertama  disematkan  pada kinerja lingkungan FKTP, kemudian secara berurutan  adalah  perencanaan  kesehatan, hasil kinerja FKTP, pembelajaran, pengembangan  sumber  daya  manusia  dan proses layanan kesehatan, kemudian sistem informasi  manajemen  dan  yang  terakhir dengan tingkat keberhasilan tertinggi  yaitu kepemimpinan kesehatan.
Saran  dalam  penelitian  ini  antara lain,  sebaiknya  FKTP  memprioritaskan pada  aspek-aspek  unggulan  yang  memiliki tingkat  keberhasilan  tinggi  dalam  kriteria Malcolm Baldrige. Namun untuk perbaikan kinerja,  kedua  FKTP  sebaiknya  berfokus pada  beberapa  aspek  kinerja  yang  telah menjadi  prioritas.Meskipun  hasil  penilaian dengan  nilai  presetase  bobot  Malcolm baldrige termasuk baik, namun perlu dikaji lebih  dalam  lagi  mengenai  aspek-aspek yang terinci pada kriteria Malcolm Baldrige agar  dapat  mengetahui  aspek  kritis  yang mempengaruhi  baik  buruknya  kinerja organisasi. Bagi FKTP Non Perawatan Non
ISO  disiarankan  untuk  mengejarstandart ISO  agar  kinerjanya  dapat  meningkat  dan lebih baik lagi. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan  melanjutkan  penelitian  ini  di tahun-tahun  berikutnya  untuk  melihat apakah  ada  perubahan  atau  tidak  dalam perkembangannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Haksama, S. (2011). Pengembangan Instrumen Pengukuran Kinerja Puskesmas  Berdasarkan  Kriteria Performance  Excellence  Malcolm Baldrige Di Provinsi Jakarta. Disertasi .  Program  Doktor  Ilmu
Kesehatan  Masyarakat.  Program
Pascasarjana  Fakultas  Kesehatan Masyarakat,  Universitas  Indonesia.
Jakarta
Brown, M.G.  (2008). The Pocket Guide to Baldrige award Criteria . New York:
CRC Productivity Press. Notoatmodjo, S. (2007). Kesehatan Masyarakat, Ilmu dan Seni . Jakarta: PT Rineka Cipta.
Septiawan,  C.  (2004).  Aplikasi  Model Malcolm Baldrige Untuk Mengukur Persepsi Mahasiswa Terhadap Mutu Pendidikan  Program  Pascasarjana PS  IKMUI  Tahun  2004. Tesis . Depok: Universitas Indonesia.
Sihotang,  A.  (2007). Manajemen  Sumber Daya Manusia . Jakarta: PT Pradnya Paramita.
Stoner,  J.A.F.,  R.E.  Freeman,  dan  D.R Gilbert JR. (1996). Manajemen Jilid I  Edisi  Bahasa  Indonesia .  Jakarta:
PT INDEKS Gramedia Grup.
Amalia,  Bachtiar  dkk.  (2010) . Analisis Perbandingan Penghargaan Kkalitas Malcolm Baldrige National Quality  Award  Dengan  European Quality  Award  (MBNQA  vs  EQA) . Semarang: Universitas Diponegoro.
R.  Fellisa.(2010). 7  Kriteria  dari  Malcolm Baldrige  National  Quality  Award . http://vibizmanagement.com. Diakses  pada  30  Oktober  2012 pukul 15.00 WIB.
Tiffany  Hanani  (2012). Malcolm  Baldrige Criteria for Performance
Excellent. http://www.jtanzilco.com. Diakses  pada  30  Oktober  2012 pukul 20.00 WIB.
Harry  S.Hertz.  (2011). 2011-2012  Criteria for Performance Excellence . http://www.nist.gov  .  Diakses  pada 6 November 2012 pukul 17.00 WIB.
Suharta  Dewantara  dkk.  (2011). Evaluasi Kinerja Inisiatif Manajemen Pemeliharaan Menggunakan Kriteria  Malcolm  Baldrige  (Suatu Pendekatan  Kualitatif  –  Evaluatif..
Dari 118.97.33.150/jurnal/files/8589 17be80dd3ff372f943f9fce9fbf8.pdf . Dhika  Yudha  Perdana.  (2007). Analisis
Pengukuran  Kinerja  Perusahaan dengan  Malcolm  Baldrige  Criteria For Performance Excellence 2007(Studi  Kasus  Pt.  Asuransi Ekspor Indonesia Jakarta) . http://Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstrea m/Handle/123456789/18958/Perda na.%20dhika%20yudha_H2008.Pdf ?Sequence=3. ,Ade YolardiSaputra. (2012). Evaluasi
Kinerja Pt. Balai Pustaka (Persero) Menggunakan Pendekatan Malcolm Baldrige  Criteria  for  Performance Excellence Sebagai Upaya Perbaikan Kinerja . Http://Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstrea m/Handle/123456789/18996/Saputr
a.%20Ade%20Yolardi_H2008.Pdf? Sequence=3. Diakses pada tanggal 5 November 2012 pukul 14.00 WIB
.