Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## MENINGKATKAN KINERJA ORGANISASI PADA SEKTOR LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI: ANALISIS MULTI GROUP DENGAN PLS-SEM
Zainal Putra a
a, Fakultas Ekonomi Universitas Teuku Umar, Aceh Barat Corresponding author: zainalputra@utu.ac.id

## ABSTRAK
Artikel  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja organisasi  pada  sektor  lembaga  pendidikan  tinggi.  Selain  itu,  juga  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Responden penelitian ini sebanyak 331 mahasiswa pada satu perguruan tinggi di Provinsi  Aceh.  Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  metode structural  equation  modeling menggunakan software SmartPLS  3.2.9.  Untuk  membandingkan  analisis  data  berdasarkan  karakteristik  sampel  dengan  dua atau  lebih  data  set,  maka  dilakukan  analisis  multi  group.  Kebaruan  penelitian  ini  adalah  pengujian  kepuasan mahasiswa  terhadap  kinerja  organisasi  pada  sektor  lembaga  pendidikan  tinggi,  di  mana  hal  tersebut  sangat jarang  mendapat  perhatian  dari  peneliti  lainnya.  Selain  itu,  untuk  mendapatkan  hasil  yang  maksimal, pengukuran  kualitas  pelayanan  dilakukan  dengan  cara  mengintegrasikan  item-item  pengukuran  yang  telah dikembangkan oleh dua peneliti sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa secara langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi.  Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi.  Kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi  melalui kepuasan mahasiswa. Hasil analisis multi group juga dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, Kualitas Pelayanan, Kinerja Organisasi, PLS-SEM.

## PENDAHULUAN
Lembaga pendidikan tinggi di Indonesia sangat banyak jumlahnya. Berdasarkan data statistik  pendidikan  tinggi,  secara  keseluruhan  terdapat  sebanyak  3.166  lembaga  pendidikan tinggi  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Dari  jumlah  tersebut,  sebanyak  122  merupakan perguruan  tinggi  negeri  (PTN),  dan  sebanyak  3.044  merupakan  perguruan  tinggi  swasta (PTS) (Kemendikbud-RI, 2020). Jumlah mahasiswa yang mengenyam pendidikan di lembaga pendidikan  tinggi  juga  relatif  banyak,  yakni  secara  keseluruhan  berjumlah  6.425.433  orang (Kemenristekdikti-RI, 2019).
Namun  demikian,  kinerja  organisasi  khususnya  pada  sektor  lembaga  pendidikan tinggi  ini  masih  menjadi  sorotan  publik.  Hal  itu  karena  sebagian  besar  lembaga  pendidikan tinggi  di  Indonesia  belum  menunjukkan  kinerja  yang  optimal.  Lembaga  pendidikan  tinggi yang memiliki kinerja buruk, tentu akan merugikan mahasiswa selaku pelanggan utamanya. Kemungkinan  besar  alumninya  tidak  laku  di  pasar  tenaga  kerja.  Mereka  yang  hendak berwirausaha,  tapi  tidak  memiliki  keterampilan  yang  memadai.  Pasar  tenaga  kerja  yang sangat  kompetitif  saat  ini,  biasanya  akan  diisi  oleh  alumni  dari  perguruan  tinggi  ternama. Adapun  individu  tamatan  perguruan  tinggi  dari kasta rendah  sangat  sulit  menembus  pasar tenaga kerja saat ini, dan mereka akan ‘layu sebelum berkembang’.
Fenomena  lemahnya  kinerja  lembaga  pendidikan  tinggi  dapat  dilihat  dari  beberapa aspek,  seperti:  tingkat  akreditasi,  jumlah  mahasiswa  baru,  dan  jumlah  mahasiswa  putus

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
kuliah.  Berdasarkan  data  statistik  pendidikan  tinggi,  sampai  dengan  tahun  2019  yang terakreditasi  C  sebanyak  1.457  perguruan  tinggi  atau  32%,  dan  yang  belum  terakreditasi sebanyak  2.175  perguruan  tinggi  atau  48%.  Jumlah  mahasiswa  baru  pada  PTS  tahun  2020 sebanyak  1.068.912  orang,  dibandingkan  dengan  tahun  2019  sebanyak  1.084.634  orang. Berarti  terjadi  penurunan  jumlah  mahasiwa  baru  sebanyak  15.722  orang  dalam  tahun terakhir. Fakta sebaliknya, di mana pada PTN terjadi lonjakan jumlah mahasiswa baru, tahun 2020  sebanyak  762.084  orang,  dibandingkan  dengan  tahun  2019  sebanyak  683.876  orang. Jumlah  mahasiswa  putus  kuliah  pada  PTN  tahun  2020  sebanyak  101.758  orang,  dan  tahun 2019  sebanyak  131.412  orang.  Sedangkan  jumlah  mahasiswa  putus  kuliah  pada  PTS  tahun 2020 sebanyak 478.826 orang, dan tahun 2019 sebanyak 550.496 orang. Fenomena menarik lainnya adalah telah terjadi penyusutan jumlah PTS sejak tahun 2018-2020. Diinformasikan, tahun 2020 = 3.044 PTS, tahun 2019 = 3.123 PTS, dan tahun 2018 = 3.171 (Kemendikbud- RI,  2020;  Kemenristekdikti-RI,  2019).  Selain  seperti  tersebut  di  atas,  fenomena  buruknya kinerja lembaga pendidikan tinggi juga dapat tercermin dari tingginya  tingkat ketidakpuasan mahasiswa.  Penelitian  Manzar  &  Manzar  (2011)  yang  dilakukan  terhadap  sebanyak  292 mahasiswa  pada University  of  Health  Sciences ,  Pakistan,  mengungkapkan  hal  yang mengejutkan.  Pada  universitas  tersebut,  tingkat  ketidakpuasan (dissatisfied) mahasiswa terhadap kualitas pengajaran mencapai level 52,2%.
Mungkin ada banyak  faktor penyebab rendahnya kinerja organisasi,  khususnya pada sektor  lembaga  pendidikan  tinggi.  Namun,  hasil  penelitian  telah  mengkonfirmasi  faktor penyebab  penting,  seperti  kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas  pelayanan.      Wu  et  al.  (2013) yang  melakukan  penelitian  terhadap  karyawan  industri  di  Taiwan,  mengungkapkan  bahwa suatu  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  signifikan  mempengaruhi  kinerja organisasi.  Cheruiyot  &  Maru  (2013)  yang  melakukan  penelitian  terhadap  mahasiswa  pada sebuah  universitas  di  Afrika  Timur,  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kinerja  peguruan  tinggi.  Sementara  itu,  Ravindran  &  Kalpana  (2012), menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  dampak  posistif  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Penelitian  Yang  et  al.  (2013)  yang  dilakukan  terhadap  674  mahasiswa  dari berbagai  disiplin  ilmu  di  Amerika  Serikat,  menemukan  bahwa  fasilitas  ruang  kelas berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.
Namun  demikian,  secara  spesifik  penelitian  mengenai  dampak  kepuasan  mahasiswa terhadap  kinerja  organisasi  perguruan  tinggi,  sepanjang  pengetahuan  penulis  masih  sangat jarang  dijumpai.  Adapun  penelitian  sebelumnya  lebih  cenderung  menguji  secara  emeperis mengenai dampak kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada sektor industri bisnis (bukan  lembaga  pendidikan  tinggi).  Sehingga  untuk  kepentingan  penelitian  ini,  penulis terpaksa  harus  bersandar  pada  hasil  penelitian  yang  seperti  itu.  Kondisi  ini  telah  membuka kesenjangan  penelitian (gap  research) bagi  penulis.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  menguji secara  emperis  mengenai  dampak  kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kinerja  organisasi  pada  sektor  lembaga  pendidikan  tinggi.  Selain  itu,  juga  menguji  dampak kepuasan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa.
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## TINJAUAN LITERATUR

## Kepuasan Mahasiswa
Sekarang  lembaga  pendidikan  tinggi  telah  menganut  konsep  pemasaran,  di  mana menempatkan  mahasiswa  sebagai  konsumen  selaku  pihak  yang  membeli  jasa  dan  program pendidikan  tinggi.  Abu  Hasan  et  al.  (2008)  berpendapat  bahwa    tidaklah  berlebihan  jika mahasiswa  disebut  sebagai  pelanggan  potensial  dari  sebuah  lembaga  pendidikan  tinggi. Apalagi  perguruan  tinggi  swasta  yang  sumber  pendapatan  utamanya  adalah  dari  biaya pendidikan  yang  dibayarkan  oleh  mahasiswa  selaku  pelanggannya.  Senada  dengan  itu, Ravindran  &  Kalpana  (2012)  mengatakan  bahwa  dalam  institusi  pendidikan,  mahasiswa adalah  pelanggan  utama  organisasi.  Begitu  juga  Guilbault  (2018),  menyatakan  bahwa mahasiswa harus dianggap sebagai pelanggan inti pada lembaga pendidikan tinggi.
Pengakuan mahasiswa sebagai pelanggan inti, menekankan pentingnya memperlakukan  mereka  sedemikian  rupa,  supaya  perguruan  tinggi  dapat  bersaing  di  pasar pendidikan  tinggi  yang  kompetitif.  Untuk  diketahui  bahwa  dalam  pasar  pendidikan  tinggi dewasa ini, kepuasan mahasiswa wajib mendapat perhatian utama. Apabila hal ini diabaikan akan  berdampak  buruk  dalam  proses  belajar  mengajar  dan  lembaga  pendidikan  tinggi tersebut  berpotensi  ditinggalkan oleh mahasiswanya.  Merujuk pada Kotler &  Keller  (2009), yang dimaksud kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Saat  ini  telah  terjadi  perubahan  sikap  di  kalangan  mahasiswa.  Mereka  semakin bersikap kritis dan berani menuntut hak-hak yang seharusnya mereka dapatkan dari lembaga pendidikan  tinggi  selaku  penyedia  layanan  (Abu  Hasan  et  al.,  2008).  Mahasiswa  cenderung memilih lembaga pendidikan tinggi yang dapat memberikan mereka pengalaman pendidikan yang unik dan menarik. Selain itu, mahasiswa selaku pelanggan mencari program pendidikan tinggi  yang  setelah  lulus  memudahkan  meraka  mendapatkan  pekerjaan  dan  sukses  dalam berkarir (Ravindran & Kalpana, 2012).
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya telah diidentifikasi faktor penting yang dapat meningkatkan  kepuasan  mahasiswa.  Kebanyakan  hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  mencakup  dimensi reliability,  assurance,  empathy,  responsiveness , dan tangible signifikan  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa  (lihat  El-Hilali  et  al.,  2015; Shah,  2013;  Abu  Hasan  et  al.,  2008).  Sementara  itu,  Ravindran  &  Kalpana  (2012) menyatakan    bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  institusi,  secara  keseluruhan dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Begitu  juga  Jiewanto  et  al.  (2012),  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  mahasiswa.  Sedangkan  Butt  &  Rehman (2010) menemukan bahwa kualitas pelayanan seperti keahlian pengajar, jenis program studi yang  ditawarkan,  fasilitas  kelas,  dan  lingkungan  belajar  yang  baik  dapat  meningkatkan kepuasan  mahasiswa  pada  lembaga  pendidikan  tinggi.  Di  sisi  lain,  Wu  et  al.  (2013) menegaskan  bahwa  suatu  organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  signifikan mempengaruhi  kinerja  organisasi.  Adapun  Ali  et  al.  (2016)  yang  melakukan  penelitian terhadap  400  mahasiswa  pada  perguruan  tinggi  negeri  di  Malaysia,  menyatakan  bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap image universitas.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## Kualitas Pelayanan
Wisniewski  (2001)  mengakui  bahwa  terdapat  kesulitan  dalam  mendefinisikan  dan mengukur  kualitas  pelayanan.  Sehingga  menurutnya  selain  telah  memicu  minat,  juga  telah memicu  perdebatan  dalam  literatur  penelitian  terkait  dengan  variabel  kualitas  pelayanan. Namun  demikian  kualitas  pelayanan  menurut  Wisniewski  (2001)  adalah  memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Jauh sebelumnya, 36 tahun silam, Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) telah memberikan pendapatnya mengenai kualitas pelayanan, yakni evaluasi keseluruhan  dari  pelayanan  yang  diberikan  organisasi  dengan  membandingkan  kinerjanya dengan  harapan  pelanggan.  Dengan  demikian  kualitas  pelayanan  dapat  dipahami  sebagai perbedaan  antara  harapan  pelanggan  terhadap  pelayanan  dengan  pelayanan  yang  dirasakan pelanggan.  Jika  harapan  lebih  besar  dari  kinerja,  maka  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan kurang  memuaskan,  sehingga  menyebabkan  terjadinya  ketidakpuasan  pelanggan  (Cheruiyot & Maru, 2013).
Teori mengenai kualitas pelayanan pertama sekali dipopulerkan oleh  Parasuraman et al.  (1985)  dan  Parasuraman  &  Zeithaml  (1988)  di  bidang marketing .  Terdapat  5  dimensi kualitas  pelayanan  menurut  Parasuraman,  yakni  (a) tangibility yaitu  tampilan  fasilitas  fisik, peralatan, personil dan  material komunikasi,  (b) reliability yaitu kemampuan petugas dalam memberikan  pelayanan  seperti  dijanjikan,  yang  dilakukan  secara  bebas  dan  akurat,  (c) assurance yaitu  pengetahuan  dan  kesopanan  petugas  dan  kemampuan  mereka  dalam memberikan  kepercayaan  dan  keyakinan  kepada  pelanggan,  (d) empathy yaitu  kepedulian dan perhatian petugas secara individual kepada pelanggan, (e) responsiveness yaitu kemauan petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
Kemudian teori ini terus berkembang dan masih relevan dengan kondisi terkini. Studi mengenai  kualitas  pelayanan  pada  sektor  lembaga  pendidikan  tinggi,  telah  pula dikembangkan  oleh  banyak  peneliti  (seperti  Cheruiyot  &  Maru,  2013;  Asaduzzaman  et  al., 2013). Lembaga pendidikan tinggi yang dapat memenangkan persaingan adalah mereka yang memiliki  cara  kreatif  dan  efektif  dalam  mempertahankan  dan  menarik  mahasiswa,  serta memiliki  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  mahasiswa  (Abu  Hasan  et  al.,  2008).  Caranya adalah  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  mahasiswa  selaku  pelanggan utamanya.  Mayoritas  mahasiswa  sangat  berharap  agar  dapat  menikmati  pendidikan  di perguruan  tinggi  dalam  suasana  yang  nyaman  dan  kondusif,  serta  dapat  lulus  tepat  waktu. Apabila  gagal  mereka  beranggapan  bahwa  masa  depan  mereka  akan  suram.  Hal  seperti  itu seharusnya  tidak  perlu  terjadi,  apabila  semua  lembaga  pendidikan  tinggi  berkomitmen terhadap pentingnya kualitas pelayanan kepada pelanggan. Diharapkan pula supaya tidak ada dikotomi  kuliah  di  perguruan  tinggi  negeri,  ataupun  perguruan  tinggi  swasta.  Di  sisi  lain, kualitas  pelayanan  di  perguruan  tinggi  termasuk  dalam  hal  kualitas  pengajaran. Diinformasikan  bahwa  di  Malaysia  mahasiswa  dapat  menggugat  dosen  di  muka  pengadilan apabila tidak profesional dalam mengajar (Abu Hasan et al., 2008).
Sementara itu, berdasarkan penelitian sebelumnya diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan memberikan dampak positif terhadap kepuasan mahasiswa (lihat Annamdevula & Bellamkonda,  2016;  Ali  et  al.,  2016;  Ravindran  &  Kalpana,  2012;  Shah,  2013;  Ijaz  et  al., 2011; Abu Hasan et al., 2008). Menurut Asare-Nuamah (2017), kualitas pelayanan termasuk aspek  fasilitas  perpustakaan,  hubungan  dosen-mahasiswa,  ukuran  kelas,  kurikulum  kuliah,

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
ketersediaan  bahan  bacaan,  dan  pelayanan  administratif  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Selain  itu,  Cheruiyot  &  Maru  (2013)  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja peguruan tinggi.

## Kinerja Organisasi
Kinerja  merupakan  inti  dari  semua  kegiatan  dalam  organisasi,  karena  menentukan kelangsungan  hidup  organisasi.  Tujuan  utama  suatu  organisasi  adalah    mempertahankan keunggulan  kompetitif  dan  mencapai  kinerja  tinggi.  Menurut  Wang  et  al.  (2015),  kinerja organisasi    adalah  refleksi  dari  cara  organisasi  mengeksploitasi  sumber  daya  berwujud  dan tidak  berwujud  untuk  mencapai  tujuannya  dan  merupakan  puncak  dari  proses  kerja  dan kegiatan  organisasi.  Karena  itu  penting  mengevaluasi  kinerja  organisasi.    Al-Qahtani  et  al. (2015),  menyebutkan  bahwa  salah  satu  elemen  utama  untuk  mencapai  proses  manajemen organisasi  yang  efektif  adalah  pengukuran  kinerja.  Pada  masa  lalu  kinerja  organisai  diukur hanya dengan mengacu pada kinerja keuangan saja. Pada organisasi bisnis  zaman sekarang, kinerja  organisasi  diukur  melalui  kinerja  operasional,  meliputi  kinerja  keuangan,  kepuasan pelanggan, efektivitas, dan kualitas produk.
Kaplan  &  Norton  (1992),  mengukur  kinerja  perusahaan  melalui  empat  perspektif, yang  dikenal  dengan  metode Balanced  Business  Scorecard ,  yaitu: financial  perspective, customer  perspective,  internal  business  perspective dan innovation, serta learning perspective . Kemudian diadopsi dan dikembangkan oleh Wang et al. (2015), di mana kinerja organisasi  sektor  bisnis  diukur  melalui  lima  faktor,  yaitu  (a)  keuangan  dan  perspektif pelanggan, (b) perspektif bisnis internal, (c) perspektif kepuasan kerja, (d) perspektif  gaji dan tunjangan, dan (e) perspektif inovasi dan teknologi. Sementara itu, Bakotic (2016) mengukur kinerja  pada  perusahaan  di  Kroasia  menggunakan  indikator  keuangan,  berupa: total  asset turnover, current asset turnover, revenues over expenses ratio, return on Asset (ROA), return on  equity (ROE) ,  return  on  capital  employed (ROCE) ,  revenue  per  employee,  earnings before taxes per employee , dan labour costs per employee.
Pengukuran  kinerja  pada  organisasi  bisnis  lebih  mudah  dilakukan  dibandingkan dengan  organisasi  sektor  publik.  Pada  organisasi  bisnis,  kinerja  perusahaan  dapat  dilihat melalui  indikator  keuangan.  Sedangkan  pada  organisasi  sektor  publik  agak  sulit  mengukur kinerjanya. Hal itu dikarenakan organisasi sektor publik bersifat non-profit, atau dengan kata lain  lebih  mengarah  pada  sosial  profit.  Penulis  menyadari  sangat  terbatas  literatur  yang membahas mengenai pengukuran kinerja di sektor publik.
Namun  demikian,  Brewer  &  Selden  (2000)  berpendapat  bahwa  mengukur  kinerja organisasi  sektor  publik  harus  mempertimbangkan  tiga  nilai,  yaitu efficiency,  effectiveness dan fairness .  Di  sini,  Brewer  &  Selden  (2000)  membedakan  dua  fokus  organisasi,  yaitu kinerja  internal  dan  eksternal.  Menggabungkan  tiga  nilai  dan  dua  fokus  organisasi, menghasilkan enam dimensi kinerja organisasi. Dimensi pengukuran kinerja organisasi yang diusulkan  Brewer  &  Selden  (2000),  telah  diadopsi  juga  oleh  Qi  &  Wang  (2016),  yang melakukan  penelitian  terhadap  pegawai  negeri  sipil  di  China  untuk  mengukur  kinerja organisasi  sektor  publik.  Dalam  hal  ini  Qi  &  Wang  (2016)  melakukan  sedikit  modifikasi supaya sesuai dengan konteks China.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
Berlandaskan  tinjauan  literatur  sebagaimana  telah  uraikan  di  atas,  maka  hipotesis penelitian diusulkan sebagai berikut:
H1:  Kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja organisasi.
H1a:  Pada  group  laki-laki,  kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap kinerja organisasi.
H1b:  Pada group perempuan, kepuasan mahasiswa secara langsung berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi.
H1c:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kinerja organisasi antara group laki-laki dengan group perempuan.
H2:  Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja organisasi.
H2a:  Pada  group  laki-laki,  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap kinerja organisasi.
H2b:  Pada  group  perempuan,  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap kinerja organisasi.
H2c:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja organisasi antara group laki-laki dengan group perempuan.
H3:  Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa.
H3a:  Pada  group  laki-laki,  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap kepuasan mahasiswa.
H3b:  Pada  group  perempuan,  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap kepuasan mahasiswa.
H3c:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan mahasiswa antara group laki-laki dengan group perempuan.
H4:  Kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa.
H4a:  Pada  group  laki-laki,  kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa.
H4b:  Pada  group  perempuan,  kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa.
H4c:  Terdapat  perbedaan  pengaruh  secara  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap kinerja  organisasi  melalui  kepuasan  mahasiswa  antara  group  laki-laki  dengan group perempuan.
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## METODE PENELITIAN

## Pengumpulan Data
Penelitian  ini  dilakukan  sebelum  terjadi  pandemi  Covid-19,  dengan  respondennya adalah  mahasiswa  pada  satu  perguruan  tinggi  di  Provinsi  Aceh  (tidak  diizinkan  menyebut nama  institusi).  Data  empiris  dikumpulkan  melalui  kuesioner  survey,  di  mana  kuesioner tersebut  memiliki  dua  bagian,  yakni  (a)  karakteristik  responden  seperti  jenis  kelamin,  usia dan program studi, dan (b) satu set instrumen untuk mengukur konstruk.

## Sampel dan Analisis Data
Kuesioner dibagikan kepada 371 responden, dan hanya 331 tanggapan yang valid dan dapat  digunakan  untuk  analisis  lebih  lanjut.  Berarti  memiliki  tingkat  respon  89,22%. Terhadap  data  yang  telah  dikumpulkan,  kemudian  dilakukan  analisis  statistik  deskriptif menggunakan Microsoft Excel, seperti disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 1. Data Statistik Deskriptif
Deskripsi N % Gender Laki-laki 97 29,31 Perempuan 234 70,69 Usia 18 - 20 tahun 261 78,85 21 - 23 tahun 70 21,15 Prodi S1 Agribisnis 25 7,55 S1 Agroteknologi 24 7,25 S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat 62 18,73 S1 Ekononomi Pembangunan 23 6,95 S1 Manajemen 20 6,04 S1 Akuntansi 10 3,02 S1 Administrasi Negara 48 14,50 S1 Sosiologi 24 7,25 S1 Ilmu Komunikasi 23 6,95 S1 Ilmu Hukum 8 2,42

## Gambar 1. Model Penelitian

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
S1 Teknik Sipil 24 7,25 S1 Teknik Mesin 12 3,63 S1 Teknik Industri 15 4,53 S1 Ilmu Perikanan 10 3,02 S1 Aqua Kultur 2 0,60 S1 Kelautan 1 0,30
Untuk  hipotesis  penelitian  diuji  menggunakan structural  equation  modeling dengan metode partial least squares (PLS), yang dalam istilah Hair Jr. et al. (2019, hal. 28) disebut partial  least  squares  structural  equation  modeling (PLS-SEM).  Sebagai  informasi,  PLS awalnya  dikembangkan  oleh  Herman  Wold  (1974),  seorang  profesor  dari University  of Goteborg , Swedia (Mateos-Aparicio, 2011; Hair et al., 2014). PLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian (Hair Jr. et al., 2019, hal. 28; Abdillah & Jogiyanto, 2015, hal. 161),  dan  metode  ini  termasuk  dalam  keluarga  model  statistik  yang  berusaha  menjelaskan hubungan  antara  beberapa  variabel  secara  bersamaan  (Hair  Jr.  et  al.,  2019,  hal.  764). Pengolahan data PLS-SEM menggunakan software SmartPLS 3.2.9.
Argumentasi penggunaan metode PLS-SEM dalam penelitian ini adalah (a) PLS-SEM adalah teknik yang dikenal baik untuk memperkirakan koefisien jalur dalam model struktural (Hair Jr., Hult,  et  al.,  2014, hal.  14), dan  (b)  PLS-SEM lebih kokoh bekerja dengan sampel kecil,  maupun  sampel  besar  (Hair  et  al.,  2011).  Mengacu  pada  Hair  et  al.  (2014),  untuk analisis  dengan  PLS-SEM  harus  mengikuti  tiga  tahapan,  yaitu  (a) model  specification , berkaitan  dengan  pembentukan outer  model dan inner  model, (b) outer  model ,  juga  dikenal sebagai measurement  model ,  digunakan  untuk  mengevaluasi  apakah  indikator  pengukuran yang  digunakan  valid  dan  reliabel,  dan (c) inner  model atau structural  model, menguji kelayakan  model  struktural  yang  terbentuk  dan  menguji  hubungan  antar  variabel  dalam model.  Secara  rinci,  tahapan  analisis  dalam  PLS-SEM  sebagaimana  dijelaskan  Ghozali (2021, hal. 43), yaitu  (a) konseptualisasi model, (b) menentukan metode analisis algorithm , (c)  menentukan  metode resampling ,  (d)  menggambar  diagram  jalur,  dan  (e)  evaluasi  model (Ghozali, 2021, hal. 43).

## Pengukuran
Untuk  mengukur  konstruk  yang  digunakan,  kuesioner  penelitian  dirancang berdasarkan tinjauan literatur. Kuesioner kemudian ditinjau ulang oleh peneliti yang memiliki keahlian  dalam  disiplin  ilmu  terkait.  Pengukuran  konstruk  menggunakan  indikator  yang diadaptasi  dari  penelitian  sebelumnya.  Kepuasan  mahasiswa  diadaptasi  dari  Zhai  (2012), memiliki 63 indikator yang tercakup dalam 11 dimensi, yakni (a) curriculum and instruction, (b) counseling/advising, (c) facilities, (d) campus  climate, (e) orientation, (f) academic development, (g) personal development, (h) availability of classes, (i) financial aid and fees, (j) admissions  and  course  registration, dan (k) follow-up  of  Academic  Progress. Kualitas pelayanan diadaptasi dari Cheruiyot & Maru (2013) dan Asaduzzaman et al. (2013), memiliki 60  indikator  yang  tercakup  dalam  lima  dimensi,  yakni  (a) tangibility, (b) reliability, (c) assurance, (d) empathy, dan  (e) responsiveness. Kinerja  organisasi  diadaptasi  dari  Qi  & Wang (2016), memiliki 17 indikator, yang tercakup dalam tiga dimensi, yakni (a) efficiency,

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
(b) effectiveness, dan (c) fairness . Setiap  indikator  diukur menggunakan skala Likert 5 poin (1 = sangat tidak setuju, hingga 5 = sangat setuju).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana  telah  dijelaskan  di  bagian  atas,  setelah  selesai model  specification, tahapan  selanjutnya  dalam  pelaksanaan  metode  PLS-SEM  adalah  analisis measurement model dan structural  model .  Kemudian  yang  terakhir  dibahas  mengenai  hasil  analisis  multi group.

## Measurement Model
Dalam  mengevaluasi  model  pengukuran,  langkah  pertama  analisis  data  adalah memeriksa  validitas  dan  reliabilitas  konstruk.  Untuk  validitas convergent, parameternya adalah loading  factor >  0,70.  Sedangkan  validitas  diskriminan,  parameternya  adalah cross loading >  0,70,  atau  dapat  dilihat  dari  Fornell-Lacker  Criterion,  di  mana  akar average variance extracted (AVE) harus lebih besar dari korelasi antar konstruk. Adapun reliabilitas konstruk,  parameternya  adalah Cronbach’s  alpha >  0,70,  atau composite  reliability (CR)  > 0,70  (Hair  et  al.,  2019;  Ghozali,  2021,  hal.  71).  Dalam  tabel  di  bawah  ini  disajikan  hasil pengujian validitas dan reliabilitas konstruk.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Konstruk/ Dimensi Loading Factor T Statistik P Values Cronbach's Alpha Composite Reliability A. Kepuasan Mahasiswa 1. Curriculum and Instruction 0,85 41,85 0,00 0,90 0,92 2. Counseling / Advising 0,74 19,51 0,00 0,91 0,93 3. Facilities 0,66 19,28 0,00 0,90 0,92 4. Campus Climate 0,77 26,32 0,00 0,83 0,89 5. Orientation 0,70 17,03 0,00 0,87 0,91 6. Academic Development 0,79 26,73 0,00 0,82 0,88 7. Personal Development 0,80 29,20 0,00 0,87 0,90 8. Availability of Classes 0,63 14,35 0,00 0,75 0,89 9. Financial Aid and Fees 0,64 12,11 0,00 0,85 0,89 10. Admissions and Course Registration 0,80 31,12 0,00 0,83 0,88 11. Follow-up of Academic Progress 0,76 29,19 0,00 0,80 0,88 B. Kualitas Pelayanan 1. Tangibility 0,36 5,75 0,00 1,00 1,00 2. Reliability 0,51 8,88 0,00 0,72 0,88 3. Assurance 0,85 35,19 0,00 0,88 0,90 4. Empathy 0,84 48,82 0,00 0,80 0,87 5. Responsiveness 0,89 65,09 0,00 0,88 0,90 C. Kinerja Organisasi 1. Efficiency 0,92 74,30 0,00 0,85 0,89 2. Effectiveness 0,89 50,36 0,00 0,86 0,90

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
3. Fairness 0,70 16,92 0,00 0,88 0,92
Catatan: nilai t statistik >  1,96; p value < 0,05
Berdasarkan  tabel  2  di  atas,  tampak  bahwa loading  factor semua  dimensi  konstruk sesuai  dengan  yang  dipersyaratkan,  berarti  validitas convergent terpenuhi.  Secara  spesifik, dari  63  indikator  kepuasan  mahasiswa,  yang  memiliki loading  factor >  0,70  hanya  57 indikator. Sisanya enam indikator dikeluarkan dari model. Untuk kualitas pelayanan, dari 60 indikator hanya 21 indikator dengan loading factor > 0,70. Sisanya 39 indikator dikeluarkan dari  model.  Untuk  kinerja  organisasi,  dari  17  indikator  hanya  13  indikator  dengan loading factor >  0,70.  Sisanya  4  indikator  dikeluarkan  dari  model.  Selain  itu,  data  Fornell-Lacker Criterion  menunjukkan  bahwa  AVE  lebih  besar  dari  korelasi  antar  konstruk  (lihat  lampiran 4). Dengan demikian, validitas diskriminan juga terpenuhi. Sementara itu, dalam tabel 2 juga tampak  bahwa  nilai cronbach’s  alpha >  0,70,  dan  CR  >  0,70,  sehingga  data  dianggap reliabel.

## Structural Model
Pada  langkah  kedua,  prosedur bootstrapping dengan  1.000  subsampel  digunakan untuk mengevaluasi signifikansi konstruk dan koefisien jalur (Ghozali, 2021, hal. 96 & 146). Tabel di bawah ini menyajikan hasil AVE dan R-Square.
Tabel 3. Hasil AVE dan R Square Konstruk AVE R Square R Square Adjusted Kepuasan Mahasiswa 0,353 0,458 0,456 Kinerja Organisasi 0,485 0,589 0,587 Kualitas Pelayanan 0,399 Average 0,412 0,523 0,521
Tabel  3  memberikan  informasi  bahwa  variasi  kepuasan  mahasiswa  yang  dijelaskan oleh  kualitas  pelayanan  sebesar  46%,  sementara  variasi  kinerja  organisasi  yang  dijelaskan oleh  kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  59%.  Hair  et  al.  (2011)  membagi nilai R Square (R 2 ) dalam tiga kategori, yaitu lemah (R 2 = 0,25), sedang (R 2 = 0,50) dan kuat (R 2 = 0,75). Dengan demikian, nilai R 2 kepuasan mahasiswa masuk kategori lemah, dan nilai R 2 kinerja organisasi masuk kategori sedang. Di sisi lain, Tenenhaus et al. (2005) menyatakan bahwa global fit measure dalam PLS path model dapat dinilai dengan melihat indeks global of fit (GoF). Rumus indeks GoF menurut Wetzels et al. (2009) adalah sebagai berikut:
GoF = √ 𝐴𝑉𝐸 ̅̅̅̅̅̅𝑥𝑅 2 ̅̅̅̅ = √ 0,412 𝑥 0,532 = 0,465
Wetzels  et  al.  (2009)  membagi  indeks  GoF  dalam  tiga  kategori,  yaitu small (indeks GoF = 0,10), medium (indeks GoF = 0,25), dan large (indeks  GoF = 0,36). Sehingga, model struktural  yang  diusulkan  dalam  penelitian  ini  masuk  kategori large (indeks  GoF = 0,465). Hal ini menunjukkan bahwa data penelitian yang dianalisis sesuai untuk menjelaskan model

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
yang diusulkan. Penerapan indeks GoF diantaranya telah dilakukan dalam konteks Malaysia (Rahman et al., 2013), dan Indonesia (Suhartanto, 2018).
Langkah  selanjutnya  adalah  menguji  hipotesis.  Uji  model  struktural  menunjukkan hubungan  antara  konstruk  laten  dengan  konstruk  laten  lainnya.  Tabel  di  bawah  ini menunjukkan  estimasi  koefisien  jalur  secara  langsung  dan  tidak  langsung  dari  semua konstruk yang diuji.
Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis
Hubungan Hipotesis Langsung Tidak Langsung Total Koefisien Jalur (β) T Statistik Koefisien Jalur (β) T Statistik Koefisien Jalur (β) T Statistik KM -> KO 0,60 8,00 0 0 0,60 8,00 KP -> KM 0,68 18,95 0 0 0,68 18,95 KP -> KO 0,22 3,57 0,41 6,88 0,63 18,11 Catatan: KM = Kepuasan Mahasiswa, KP = Kualitas Pelayanan, KO = Kinerja Organisasi Nilai t statistik  > 1,96; p value < 0,05
Berdasarkan  tabel  4,  kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif terhadap  kinerja  organisasi,  signifikan  (β  =  0,60; p  value <  0,05),  H1  diterima.  Maknanya adalah  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  mahasiswa,  maka  kinerja  organisasi  dianggap semakin  baik.  Temuan  tersebut  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  (lihat  Wu  et  al., 2013).  Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa,  signifikan  (β  =  0,68; p  value <  0,05),  H2  diterima.  Maknanya  adalah  semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat. Kondisi tersebut sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya  (lihat El-Hilali et al., 2015; Yang et al., 2013; Shah, 2013; Jiewanto et al., 2012; Abu Hasan et al., 2008). Kualitas pelayanan secara langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi,  signifikan  (β  =  0,22; p  value < 0,05), H3 diterima. Maknanya adalah semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka kinerja organisasi di mata pelanggan juga semakin baik. Temuan ini sesuai dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  (lihat  Cheruiyot  &  Maru,  2013).  Terakhir,  kualitas pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi  melalui kepuasan  mahasiswa,  signifikan  (β  =  0,41; p  value <  0,05),  H4  diterima.  Hasil  model struktural PLS-SEM disajikan dalam gambar di bawah ini.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## Analisis Multi Group
Analisis  multi  group  atau  sering  disebut  analisis  multi  sampel  bertujuan  untuk membandingkan analisis data berdasarkan karakteristik sampel dengan dua atau lebih data set (Ghozali,  2021,  hal.  249).  Tabel  berikut  menyajikan  hasil  analisis  multi  group  berdasarkan gender laki-laki dan perempuan.
Tabel 5. Hasil Analisis Multi Group (Gender: Laki-laki)
Koefisien Jalur (β) Group-1 Laki-laki t-Value Group-1 Laki-laki p-Value Group-1 Laki-laki KM -> KO 0,699 7,040 0,000 KP -> KO 0,137 1,607 0,108 KP -> KM 0,659 9,454 0,000 KP -> KM -> KO 0,460 5,010 0,000
Catatan: KM = Kepuasan Mahasiswa, KP = Kualitas Pelayanan, KO = Kinerja Organisasi
Berdasarkan tabel 5, analisis multi group untuk kelompok laki-laki dijelaskan sebagai berikut:
a) Kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi, signifikan (β = 0,699; p value < 0,05), H1a diterima.
b) Kualitas  pelayanan  secara  langsung  tidak  berpengaruh  terhadap  kinerja  organisasi,  (β  = 0,137; p value > 0,05), H2a ditolak.
c) Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa, signifikan (β = 0,659; p value < 0,05), H3a diterima.
d) Kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh positif terhadap kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa, signifikan (β = 0,460; p value < 0,05), H4a diterima.
Tabel 6. Hasil Analisis Multi Group (Gender: Perempuan)
Koefisien Jalur (β) Group-2 Prempuan t-Value Group-2 Prempuan p-Value Group-2 Prempuan KM -> KO 0,556 5,986 0,000 KP -> KO 0,261 3,269 0,000 KP -> KM 0,668 15,133 0,000 KP -> KM -> KO 0,371 5,168 0,000
Catatan: KM = Kepuasan Mahasiswa, KP = Kualitas Pelayanan, KO = Kinerja Organisasi
Berdasarkan  tabel  6,  analisis  multi  group  untuk  kelompok  perempuan  dijelaskan sebagai berikut:
a) Kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi, signifikan (β = 0,556; p value < 0,05), H1b diterima.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
b) Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  organisasi, signifikan (β = 0,261; p value < 0,05), H2b diterima.
c) Kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa, signifikan (β = 0,668; p value < 0,05), H3b diterima.
d) Kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa, signifikan (β = 0,371; p value < 0,05), H4b diterima.
Tabel 7. Hasil Analisis Multi Group (Gender: Laki-laki dan Perempuan)
Koefisien Jalur (β) Group-1 Laki-laki) Koefisien Jalur (β) Group-2 Prempuan Perbedaan (β) t-value Group-1 vs Group-2 p-value Group-1 vs Group-2 KM -> KO 0,699 0,556 0,142 0,904 0,367 KP -> KO 0,137 0,261 -0,124 0,916 0,360 KP -> KM 0,659 0,668 -0,009 0,105 0,916 KP -> KM -> KO 0,460 0,371 0,089 0,224 0,447
Catatan: KM = Kepuasan Mahasiswa, KP = Kualitas Pelayanan, KO = Kinerja Organisasi
Berdasarkan  tabel  7,  analisis  multi  group  untuk  kelompok  gabungan  laki-laki  dan perempuan dijelaskan sebagai berikut:
a) Pengaruh  langsung  kepuasan  mahasiswa  terhadap  kinerja  organisasi  lebih  tinggi  pada kelompok laki-laki daripada perempuan. Namun perbedaan tersebut tidak signifikan (β = 0,142; p value > 0,05), H1c ditolak.
b) Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja  organisasi  lebih  tinggi  pada kelompok perempuan daripada laki-laki. Namun perbedaan tersebut tidak signifikan (β = -0,124; p value > 0,05), H2c ditolak.
c) Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  lebih  tinggi  pada kelompok perempuan dari pada laki-laki. Namun perbedaan tersebut tidak signifikan (β = -0,009; p value > 0,05), H3c ditolak.
d) Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kinerja organisasi melalui kepuasan mahasiswa lebih tinggi pada kelompok laki-laki dari pada perempuan. Namun perbedaan tersebut tidak signifikan (β = 0,089; p value > 0,05), H4c ditolak.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat diambil beberapa kesimpulan, yakni  (a)  kepuasan  mahasiswa  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja organisasi,  (b)  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan mahasiswa,  (c)  kualitas  pelayanan  secara  langsung  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja organisasi,  dan  (d)  kualitas  pelayanan  secara  tidak  langsung  berpengaruh  positif  terhadap kinerja  organisasi  melalui  kepuasan  mahasiswa.  Selain  itu,  hasil  analisis  multi  group menegaskan  bahwa  pengaruh  tersebut  tidak  ada  perbedaan  antara  kelompok  laki-laki  dan perempuan.  Dengan  demikian,  penyedia  layanan  pendidikan  tidak  boleh  membeda-bedakan pemberian perlakuan kepada mahasiswa berdasarkan gender.
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147

## KETERBATASAN ARTIKEL
Penelitian  ini  dilakukan  terbatas  pada  satu  perguruan  tinggi.  Penelitian  selanjutnya mungkin  dapat  diperluas  pada  banyak  perguruan  tinggi  lainnya  dan  dalam  budaya  yang berbeda  untuk  memperkokoh  penelitian  yang  telah  dilakukan  saat  ini.  Menambah  jumlah konstruk mungkin juga dapat dipertimbangkan selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, W., & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (PLS): Alternatif Stuctural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis . CV Andi Offset.
Abu Hasan, H. F., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2008). Service Quality and Student  Satisfaction:  A  Case  Study  at  Private  Higher  Education  Institutions. International Business Research , 1 (3), 163–175. https://doi.org/10.5539/ibr.v1n3p163 Al-Qahtani,  N.  D.,  Alshehri,  S.  S.,  &  Aziz,  A.  A.  (2015).  The  Impact  of  Total  Quality Management  on  Organizational  Performance. European  Journal  of  Business  and Management , 7 (36), 119–127. https://doi.org/10.24818/imc/2020/03.19
Ali, F., Zhou, Y., Hussain, K., Nair, P. K., & Ragavan, N. A. (2016). Does Higher Education Service  Quality  Effect  Student  Satisfaction,  Image  and  Loyalty?:  A  Study  of International  Students  in  Malaysian  Public  Universities. Quality  Assurance  in Education , 24 (1), 70–94. https://doi.org/10.1108/QAE-02-2014-0008 Annamdevula, S., &  Bellamkonda, R. S. (2016). The Effects  of Service  Quality  on Student Loyalty:  The  Mediating  Role  of  Student  Satisfaction. Journal  of  Modelling  in Management , 11 (2), 446–462. https://doi.org/10.1108/JM2-04-2014-0031
Asaduzzaman, Hossain, M., & Rahman, M. (2013). Service Quality and Student Satisfaction: A  Case  Study  on  Private  Universities  in  Bangladesh. International  Journal  of Economics , 1 (3), 128–135. https://doi.org/10.11648/j.ijefm.20130103.11
Asare-Nuamah, P. (2017).  International  Students  ’ Satisfaction:  Assessing the Determinants of Satisfaction. Higher Education for the Future , 4 (1), 44–59. https://doi.org/10.1177/2347 631116681213
Bakotic,  D.  (2016).  Relationship  between  Job  Satisfaction  and  Organisational  Performance. Economic  Research-Ekonomska  Istraživanja , 29 (1),  118–130.  https://doi.org/10.1080/ 1331677X.2016.1163946
Brewer,  G.  A.,  &  Selden,  S.  C.  (2000).  Why  Elephants  Gallop:  Assessing  and  Predicting Organizational  Performance  in  Federal  Agencies. Journal  of  Public  Administration Research and Theory , October , 685–712.
https://doi.org/10.1093/oxfordjournals.jpart.a024287
Butt, B. Z., & Rehman, K. U. (2010). A Study Examining the Students Satisfaction in Higher Education. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 2 (2),  5446–5450. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2010.03.888
Cheruiyot, T. K., & Maru, L. C. (2013). Service Quality and Relative Performance of Public Universities in East Africa. The TQM Journal , 25 (5), 533–546. https://doi.org/10.1108/ TQM-11-2012-0103
El-Hilali, N., Al-jaber, S., & Hussein, L. (2015). Students’ Satisfaction and Achievement and Absorption  Capacity  in  Higher  Education. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 177 , 420–427. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.02.384 Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.2.9 untuk Penelitian Emperis (3rd ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guilbault,  M.  (2018).  Students  as  Customers  in  Higher  Education:  The  (Controversial)

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
Debate  Needs  to  End. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 40 (January),  295– 298. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.03.006
Hair, Joe F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet. Journal of  Marketing  Theory  and  Practice , 19 (2),  139–152.  https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679190202
Hair, Joe F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM):  An  Emerging  Tool  in  Business  Research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Hair, Joseph F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to Use and How to Report  the  Results  of  PLS-SEM. European  Business  Review , 31 (1),  2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair  Jr.,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2019). Multivariate  Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning. Hair  Jr.,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2014). A  Primer  on  Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . SAGE Publications, Inc. Ijaz,  A.,  Irfan,  S.  M.,  Shahbaz,  S.,  Awan,  M.,  &  Sabir,  M.  (2011).  An  Empirical  Model  of Student  Satisfaction:  Case  of  Pakistani  Public  Sector  Business  Schools. Journal  of Quality and Technology Management , VII (II, December), 91–114.
Jiewanto,  A.,  Laurens,  C.,  &  Nelloh,  L.  (2012).  Influence  of  Service  Quality  ,  University Image , and Student Satisfaction toward WOM Intention : A Case Study on Universitas Pelita  Harapan  Surabaya. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 40 ,  16–23. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.155
Kaplan,  R.  S.,  &  Norton,  D.  P.  (1992).  The  Balanced  Scorecard:  Measures  That  Drive Performance. Harvard Business Review , January - February , 71–80. Kemendikbud-RI.  (2020). Statistik  Pendidikan  Tinggi  2020 .  Kementerian  Pendidikan  dan Kebudayaan RI.
Kemenristekdikti-RI.  (2019). Statistik  Pendidikan  Tinggi  2019 .  Kementerian  Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi RI.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Manzar,  B.,  &  Manzar,  N.  (2011).  To  Determine  the  Level  of  Satisfaction  among  Medical Students  of  A  Public  Sector  Medical  University  Regarding  Their  Academic  Activities. BMC Research Notes , 4 , 1–7.
Mateos-Aparicio,  G.  (2011).  Partial  Least  Squares  (PLS)  Methods:  Origins,  Evolution,  and Application  to  Social  Sciences. Communications  in  Statistics  -  Theory  and  Methods , 40 (13), 2305–2317. https://doi.org/10.1080/03610921003778225
Parasuraman,  A.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1988).  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jorunal of Retailing , 64 (1), 12–40. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research. Journal  of  Marketing , 49 (September 1), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Qi,  F.,  &  Wang,  W.  (2016).  Employee  Involvement,  Public  Service  Motivation,  and Perceived Organizational Performance: Testing A New Model. International Review of Administrative Sciences , November , 1–19. https://doi.org/10.1177/0020852316662531 Rahman,  I.  A.,  Memon,  A.  H.,  &  Karim,  A.  T.  A.  (2013).  Examining  Factors  Affecting Budget Overrun of Construction Projects Undertaken through Management Procurement Method  Using  PLS-sem  Approach. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 107 , 120–128. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.12.407
Ravindran, S. D., & Kalpana, M. (2012). Students’ Expectation, Perception and Satisfaction

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 6 Nomor 1, 2022 ISSN : 2614-2147
towards the Management Educational Institutions. Procedia Economics and Finance , 2 , 401–410. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(12)00102-5
Shah,  F.  T.  (2013).  Service  Quality  and  Customer  Satisfaction  in  Higher  Education  in Pakistan. Journal of Quality and Technology Management , IX (II), 73–89.
Suhartanto,  D.  (2018).  Tourist  Satisfaction  with  Souvenir  Shopping:  Evidence  from Indonesian  Domestic  Tourists. Current  Issues  in  Tourism , 21 (6),  663–679. https://doi.org/10.1080/13683500.2016.1265487
Tenenhaus,  M.,  Vinzi,  V.  E.,  Chatelin,  Y.  M.,  &  Lauro,  C.  (2005).  PLS  Path  Modeling.
Computational Statistics and Data Analysis , 48 (1), 159–205. https://doi.org/10.1016/j.csda.  2004.03.005
Wang, Y., Bhanugopan, R., Lockhart, P., Wang, Y., Bhanugopan, R., & Lockhart, P. (2015). Examining  the  Quantitative  Determinants  of  Organizational  Performance:  Evidence from  China. Measuring  Business  Excellence , 19 (2).  https://doi.org/10.1108/MBE-05- 2014-0014
Wetzels, M.,  Odekerken-Schroder, G., & Van-Oppen, C. (2009). Using PLS Path Modeling for Assessing Hierarchical Construct Models: Guidelines and Empirical Illustration. MIS Quarterly , 33 (1), 177–196. https://doi.org/10.2307/20650284
Wisniewski,  M.  (2001).  Using  SERVQUAL  to  Assess  Customer  Satisfaction  with  Public Sector Services. Managing Service Quality , 11 (6), 380–388. https://doi.org/10.1108/EUM00 00000006279
Wu,  W.  Y.,  Tsai,  C.-C.,  &  Fu,  C.-S.  (2013).  The  Relationships  among  Internal  Marketing, Job  Satisfaction,  Relationship  Marketing,  Customer  Orientation,  and  Organizational Performance: An Empirical Study of TFT-LCD Companies in Taiwan. Human Factors and Ergonomics In Manufacturing , 23 (5), 436–449. https://doi.org/10.1002/hfm.20329 Yang, Z., Becerik-gerber, B., & Mino, L. (2013). A Study on Student Perceptions of Higher Education  Classrooms:  Impact  of  Classroom  Attributes  on  Student  Satisfaction  and Performance.
Building and Environment , 70 , 171–188.
https://doi.org/10.1016/j.buildenv. 2013.08.030
Zhai,  L.  (2012).  Validation  of  an  Instrument  to  Measure  Community  College  Student Satisfaction. Community  College  Journal  of  Research  and  Practice , 36 (1),  47–58. https://doi.org/ 10.1080/10668920802648916.