e-ISSN: 2548-9925

## Studi Kelayakan Penilaian Kinerja Institusi dengan Pendekatan Balanced Scorecard di Politeknik Negeri Bandung
Hastuti a* , Sholihati Amalia b , Sumiyati c a Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Bandung, spi@polban.ac.id, Indonesia
Abstract. Kinerja  organisasi  harus  senantiasa  dievaluasi.  Evaluasi  kinerja  organisasi  dengan  pendekatan  tradisonal  lebih menitikberatkan pada unsur keuangan saja. Hal ini dianggap tidak komprehensif dan tidak dapat mewakili kinerja organisasi secara keseluruhan. Pendekatan balanced scorecard merupakan alat ukur kinerja organisasi dengan empat perspektif yang ada di organisasi.  Keempat  perspektif  itu  adalah perspektif  keuangan,  perspektif  pelanggan,  perspektif  proses bisnis  internal  dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Alat ukur ini bisa diimplementasikan pada organisasi berorientasi laba atau organisai nirlaba.  Polban  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  pemerintah  dengan  akreditasi  sangat  baik  “A”.  Selama  ini  Polban melakukan  evaluasi  kinerjanya  dengan  panduan  aturan  pemerintah  berupa  laporan  akuntabilitas  kinerja  institusi  pemerintah (LAKIP). Penyusunan LAKIP merupakan pekerjaan yang sifatnya mandatory (penugasan) dari Kemenristekdikti. Penelitian ini telah  menilai  kesiapan  Polban  untuk  melakukan  evaluasi  kinerja  secara  mandiri  dengan  pendekatan  balance  scorecard. Berdasarkan  hasil  studi  dokumentasi,  observasi,  dan  wawancara  maka  disimpulkan  Polban  dapat  mengevaluasi  kinerjanya dengan keempat perspektif balance scorecard. Dengan peendekatan ini Polban dapat mengevaluasi kinerjanya secara mandiri dan berkesinambungan.
Keywords: balanced scorecard, LAKIP, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

## Pendahuluan
Kinerja  merupakan  istilah  umum  yang  digunakan untuk  menunjukkan  sebagian  atau  seluruh  tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode tertentu.  Kinerja  juga  diartikan  sebagai  luaran  atau hasil  dari  kegiatan  atau  program  yang  hendak  atau telah  dicapai  sehubungan  dengan  penggunaan anggaran  dengan  kuantitas  dan  kualitas  yang  terukur (PP No. 8 tahun 2006).
Sebagai sebuah capaian, kinerja organisasi haruslah dinilai  atau  dievaluasi.  Ini  berlaku  bagi  semua organisasi,  berorientasi  laba  atau  organisasi  nirlaba. Evaluasi  kinerja  pada  umumnya  dilakukan  dengan pendekatan tradisional yaitu pengukuran kinerja yang bersumber dari informasi keuangan. Namun, evaluasi kinerja berdasarkan pendekatan tradisional mempunyai  beberapa  kelemahan,  antara  lain  tidak
* Corresponding author. E-mail: spi@polban.ac.id
berorientasi  pada  kepentingan  jangka  panjang melainkan  berorientasi  pada  kepentingan  jangka pendek  serta  ketidakmampuan  dalam  mengukur kekayaan-kekayaan  yang  sifatnya  tidak  berwujud maupun kekayaan intelektual (sumber daya manusia). Kaplan dan Norton (2000) menilai ini sebagai sebuah kelemahan  dan  dapat  diantisipasi  dengan  melakukan pengukuran pada masing-masing perspektif yang ada dalam organisasi yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal,  serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.  Keempat perspektif  tersebut  dikembangkan  sebagai  salah  satu alat ukur kinerja organisasi, yaitu dengan pendekatan balanced  scorecard .  Walaupun  fokus  dan  aplikasi awal balanced  scorecard adalah  organisasi  laba, peluang balanced  scorecard untuk  dipakai  dalam memperbaiki manajemen perusahaan pemerintah dan perusahaan nirlaba mungkin bahkan lebih besar.
Organisasi  pemerintah  adalah  pengguna  anggaran pemerintah yang ditujukan untuk memberikan layanan publik.
Dalam
rangka pertanggungjawaban pelaksanaan penggunaan anggaran pemerintah (APBN/APBD)  setiap  instansi  pemerintah  wajib menilai  kinerja  organisasinya.  Hal  ini  merupakan amanah dari PP No. 8 tahun  2006 tentang Pelaporan Keuangan dan Kinerja Instansi Pemerintah.
Evaluasi  kinerja  yang  telah  dilakukan  belum meliputi  keempat  perspektif  dimaksud.  Penelitian  ini menilai  kesiapan  Polban  untuk  melakukan  evaluasi kinerja  dengan  pendekatan balance  scorecard . Evaluasi ini dapat dilakukan bila didukung oleh bagian atau  unit  terkait  dan  terutama  oleh  seluruh  civitas akademika  Polban,  yang  kelak  akan  merasakan manfaatnya.
Berdasarkan hal di atas maka dilakukan penelitian untuk  mengevaluasi  kinerja  Polban  dari  semua perspektif  organisasi  dengan  pendekatan balanced scorecard . Agar penilaian kinerja lebih komprehensif, dan bermanfaat untuk kepentingan jangka panjang.

## Tinjauan Pustaka
Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik  adalah  bertujuan  untuk  membantu  manajer publik  menilai  pencapaian  suatu  strategi  melalui  alat ukur  finansial  dan  non  finansial.  Pengukuran  kinerja sektor  publik  dilakukan  untuk  memperbaiki  kinerja pemerintah, pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan, dan mewujudkan pertanggungjawaban publik serta memperbaiki komunikasi pelanggan.
Pengukuran  kinerja  sektor  publik  dilakukan  untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu  pemerintah  berfokus  pada  tujuan  dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan  efisiensi  dan  efektifitas  organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik.
Kedua,  ukuran  kinerja  sektor  publik  digunakan untuk  pengalokasian  sumber  daya  dan  pembuatan keputusan.  Ketiga,  ukuran  kinerja  sektor  publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi pelanggan (Mardiasmo, 2002:121).

## Balanced Scorecard
Balanced  scorecard merupakan  sebuah  sistem manajemen  untuk  mengimplementasikan  strategi, mengukur kinerja yang tidak hanya dari sisi finansial semata  melainkan juga  melibatkan sisi non finansial, serta  untuk  mengkomunikasikan  visi,  strategi,  dan kinerja yang diharapkan. Dengan kata lain pengukuran kinerja  tidak  dilakukan  semata-mata  untuk  jangka pendek saja, tetapi juga untuk jangka panjang (Kaplan dan Norton, 2005). Balanced scorecard menunjukkan adanya metode pengukuran kinerja yang menggabungkan antara pengukuran keuangan dan non keuangan.  Mulyadi  (2001)  menilai  bahwa balanced scorecard adalah  alat  mengukur  strategi  secara komprehensif  dengan  pola  manajemen  strategis  dan perangkat  manajemen  kontemporer  yang  digunakan untuk  meningkatkan  kemampuan  organisasi  dalam melipatgandakan kinerja keuangan.
Pada  tahap  perkembangannya balanced  scorecard dimanfaatkan  untuk  setiap  tahap  sistem  manajemen strategik, sejak tahap perumusan strategi sampai tahap implementasi dan pemantauan (Mulyadi, 2001). Pada tahap  perumusan  strategi  ( strategy  formulation ), balanced  scorecard digunakan  untuk  memperluas cakrawala  dalam  menafsirkan  hasil  penginderaan terhadap  trend  perubahan  lingkungan  makro  dan lingkungan  industri  ke  perspektif  yang  lebih  luas: keuangan,  pelanggan,  proses  bisnis  internal,  serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Melalui  empat  perspektif balanced  scorecard , manajemen  mampu  menafsirkan  dampak trend perubahan lingkungan bisnis yang kompleks terhadap misi, visi, dan tujuan ( goals ) perusahaan. Di samping itu, pada tahap perumusan strategi, rerangka balanced scorecard juga  dimanfaatkan  untuk  melakukan analisis SWOT ( strengths, weaknesses, opportunities, and  threats ).  Analisis  SWOT  dilaksanakan  melalui empat  perspektif balanced  scorecard tersebut, manajemen  dapat  secara  komprehensif  memperoleh gambaran  kekuatan  dan  kelemahan  oleh  perusahaan serta  peluang  dan  ancaman  yang  dihadapi  oleh perusahaan di masa depan.
Pada  tahap  perencanaan  strategik  ( strategic planning ), balanced  scorecard digunakan  untuk menerjemahkan  strategi  ke  dalam  sasaran-sasaran strategik  yang  komprehensif,  koheran,  seimbang  dan terukur.  Dalam  tahap  perencanaan  strategik  ini  pula dirumuskan  inisiatif  strategik  untuk  mewujudkan sasaran-sasaran strategik.
Pada  tahap  penyusunan  program  ( programming ), balanced  scorecard digunakan  untuk  menjabarkan
inisiatif  strategik  di  empat  perspektif  ke  dalam program. Dengan balanced scorecard dapat dihasilkan rencana jangka panjang yang komprehensif yang  mencakup  perspektif  keuangan,  pelanggan, proses  bisnis  internal  serta  pembelajaran  dan pertumbuhan.  Pada  tahap  penyusunan  anggaran ( budgeting ), balanced  scorecard digunakan  untuk menjabarkan  program  ke  dalam  anggaran  sehingga anggaran yang dihasilkan juga bersifat komprehensif.
Di  samping  itu,  alasan  organisasi  sektor  publik mengadopsi balanced  scorecard ,  karena  perspektif non  finansial  merupakan  penilaian  yang  lebih menentukan dalam mencapai misinya sehingga ukuran ini  dapat  dipakai  dalam  organisasi  sektor  publik. Keberhasilan  organisasi  sektor  publik  harus  diukur dengan seberapa efisien dan efektif mereka memenuhi kebutuhan  konstituennya,  tujuan tangible (berwujud) harus didefinisikan untuk pelanggan dan konstituennya.  Karena  itu  untuk  menilai  kinerja organisasi sektor publik diperlukan banyak pendekatan selain pendekatan finansial juga pendekatan  non  finansial  karena  tujuan  organisasi sektor  publik  bukan  pada  laba  namun  pelayanan konsumen  sehingga  perspektif  finansial  bukan kendala.

## Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard
Pengukuran  kinerja  dengan balanced  scorecard merupakan  alternatif  pengukuran  kinerja  yang didasarkan  pada  empat  perspektif  utama,  yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Kelebihan penggunaan balanced scorecard adalah bahwa dengan pendekatan balanced  scorecard berusaha  untuk menterjemahkan  misi  dan  strategi  perusahaan  ke dalam  tujuan-tujuan  dan  pengukuran-pengukuran yang  dilihat  dari  empat  perspektif  yaitu  keuangan, pelanggan,  proses  bisnis  internal,  pembelajaran  dan pertumbuhan tersebut.
1. Perspektif Keuangan
Sasaran-sasaran  perspektif  keuangan  dibedakan pada  masing-masing  tahap  dalam  siklus  bisnis  yang oleh  Kaplan  dan  Norton  (2000)  dibedakan  menjadi tiga tahap: 1) growth (berkembang), 2) sustain stage (bertahan)  dan harvest (panen).  Prinsip  ini  bisa diimplementasikan  pada  organisasi  sektor  publik sebagai:
a. memperoleh  hasil  usaha  atau  hasil  kerja  dari layanan yang diberikan (rentabilitas);
b. memenuhi kewajiban jangka pendeknya (likuiditas);
c. memenuhi seluruh kewajibannya (solvabilitas);
d. kemampuan  penerimaan  dari  jasa  layanan  untuk membiayai pengeluaran.
2. Perspektif Pelanggan
Kinerja  dalam  perspektif  pelanggan  berkaitan dengan bagaimana    menciptakan persepsi  yang baik dari  pandangan  pelanggan  dengan  tujuan  untuk meningkatkan      kepercayaan      dan      kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan.  Kaplan  dan  Norton (2000: 58) menjelaskan pengukuran dalam perspektif pelanggan,  yaitu  menurut  pangsa  pasar,  akuisisi pelanggan,  retensi  pelanggan,  dan  tingkat  kepuasan pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut  Kaplan  dan  Norton  (2000:  83)  dalam proses bisnis internal, manajer harus bisa mengidentifikasi proses internal yang penting di mana perusahaan diharuskan melakukan dengan baik karena proses  internal  tersebut  mempunyai  nilai-nilai  yang diinginkan konsumen dan dapat memberikan pengembalian  yang  diharapkan  oleh  para  pemegang saham. Tahapan dalam proses bisnis internal meliputi 1) inovasi yaitu seberapa besar upaya yang dilakukan perusahaan  dalam  berinovasi,  2)  proses  operasional yaitu tahap di mana perusahaan berupaya memberikan solusi kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan kinerja pegawai dalam melaksanakan  pekerjaannya.  Menurut  Kaplan  dan Norton  unsur-unsur  pada  perspektif  ini  adalah  1) kepuasan karyawan, 2) kemampuan sistem informasi, 3) motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Sebagai sebuah alat ukur, keempat perspektif di atas saling  berhubungan.  Dimulai  dengan  perspektif pembelajaran  dan  pertumbuhan.  Bila  perspektif  ini sudah  ada  pada  perusahaan,  maka  akan  ada  suatu strategi  untuk  meningkatkan  produktivitas  dan komitmen karyawan. Sebagai akibat dari peningkatan produktivitas  dan  komitmen  dari  karyawan  akan meningkat pula kualitas proses layanan pelanggan dan proses  layanan  pelanggan  akan  terintegrasi.  Dengan demikian  kepercayaan  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  akan  meningkat  pula  yang  menaikan perspektif  pelanggan.  Kemudian  akhirnya  akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan dengan peningkatan pendapatan
penjualan,  peningkatan cost  effectiveness ,  dan peningkatan laba. Jadi dari masing-masing perspektif memiliki  peran  dan  hubungan  yang  tidak  dapat dipisahkan satu sama lain. Perspektif keuangan sangat dipengaruhi  oleh  tiga  perspektif  lainya  yaitu pembelajaran  dan  bertumbuh,  pelanggan,  serta internal bisnis.
Jika digambarkan maka perspektif yang ada dalam konsep ini akan terangkum sebagai berikut:

## Gambar 1

## Pengukuran Kinerja di Instansi Pemerintah
Instansi  pemerintah  sebagai  pengguna  anggaran negara,  wajib melaporkan  kinerja instansinya  kepada masyarakat. Keharusan itu tertuang pada Inpres No.7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Instansi Pemerintah.  Peraturan  ini  terus  berkembang,  dan sampai  dengan  saat  ini,  semua  intansi  pemerintah wajib  menyusun  LAKIP  (Laporan  Akuntabilitas Kinerja  Instansi  Pemerintah)  yang  merupakan  luaran dari  SAKIP  (Sistem  Akuntabilitas  Kinerja  Instansi Pemerintahan).
SAKIP  adalah  Sistem  Akuntabilitas  Kinerja Instansi Pemerintahan, di mana sistem ini merupakan integrasi dari sistem perencanaan, sistem penganggaran  dan  sistem  pelaporan  kinerja,  yang selaras  dengan  pelaksanaan  sistem  akuntabilitas keuangan. Dalam hal ini, setiap organisasi diwajibkan mencatat dan melaporkan setiap penggunaan keuangan negara  serta kesesuaiannya  dengan ketentuan yang berlaku.

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif analisis,  dengan  jenis  penelitian  kualitatif.  Unit analisis adalah Politeknik Negeri Bandung.  Data yang digunakan  berupa  data  subjek  dan  data  dokumenter. Data subjek yang akan dikumpulkan berupa pendapat atau  opini  dari  civitas  akademika  Polban  yaitu  dari mahasiswa,  dosen  dan  karyawan.  Sementara  data dokumenter  yang  dikumpulkan  adalah  laporan keuangan  Polban,  LAKIP  Polban  untuk  tahun anggaran  2016.  Data  subjek  dan  data  dokumenter tersebut  dikumpulkan  untuk  memperoleh  informasi tentang  ketersediaan  data  dalam  rangka  menghitung menganalisis  perspektif  pelanggan  (mahasiswa), perspektif  internal  bisnis  (dosen  dan  karyawan)  dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (mahasiswa, dosen dan karyawan). Sumber data pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh secara langsung  tanpa  perantara  dari  civitas  akademika Polban.  Sumber  data  sekunder  diperoleh  dari  bagian keuangan, SPI Polban dan bagian arsip Polban. Data subjek  dikumpulkan  melalui  wawancara  pada responden dan wawancara langsung untuk responden terpilih. Sedangkan data dokumenter akan dikumpulkan melalui teknik dokumentasi.
Instrumen  pada  penelitian  ini  adalah  daftar pertanyaan  penelitian.  Pertanyaan  penelitian  ini dikembangkan  berdasarkan  operasionalisasi  variabel penelitian.  Data  dikumpulkan  haruslah  menunjang pada  kesiapan  Polban  untuk  melakukan  evaluasi kinerja dengan pendekatan balanced scorecard . Data yang dibutuhkan berdasarkan operasionalisasi variabelnya adalah:
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Variabel Dimensi Indikator Skala Ukur Balance Scorecard (Kaplan dan Norton, 2000) Perspektif Keuangan Rasio Rentabilitas Rasio Rasio Likuiditas Rasio Rasio Solvabilitas Rasio Rasio Cost Recovery Rasio Perspektif Pelanggan Akusisi Pelanggan Rasio Retensi Pelanggan Rasio Tingkat Kepuasan Pelanggan Ordinal Perspektif Internal Bisnis Inovasi Rasio Kualitas Pelayanan Rasio Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Retensi Karyawan Rasio Kapabilitas Karyawan Rasio
Semua  data  yang  dikumpulkan  berskala  rasio. Kecuali  untuk  satu  jenis  indikator,  yaitu  tingkat
kepuasan  pelanggan  berskala  ordinal.  Indikator tersebut  diukur  dengan  menggunakan  data  subjek yang berasal dari kuesioner yang telah disebar kepada responden.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  diukur dengan menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Zeithaml dan Berry (1996) yaitu service quality (servqual)  yang  terdiri  dari  lima  dimensi,  yaitu dimensi wujud fisik ( tangibels ), keandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ),  jaminan ( assurance ),  empati  ( emphaty ).  Kuesioner  disusun dengan  5  skala  likert  dan  disebarkan  kepada mahasiswa. Kuesioner diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum digunakan.

## Hasil dan Pembahasan
Sebagai Perguruan Tinggi Negeri Polban diwajibkan
mengukur kinerja instistusinya. Pengukuran  kinerja  institusi  ini  belumlah  secara berkesinambungan dilakukan.
Pengukuran kinerja baru dilakukan bila dibutuhkan untuk  kepentingan  akreditasi  institusi  ataupun  untuk kepentingan  yang  sifatnya mandatory (penugasan) dari Kementerian atau struktur organisasi di atasnya. Evaluasi  kinerja  belum  dirasakan  sebagai  sebuah kebutuhan  institusi  baik  secara  bersama/isntitusi maupun civitas akademika yang ada di dalamnya.
Jika  dilihat  manfaat  dari  mengevaluasi  kinerja institusi  adalah:  1)  untuk  memperbaiki  kinerja pemerintah;  2)  untuk  dapat  membantu  pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja; 3)  untuk  meningkatkan  efisiensi  dan  efektifitas organisasi  sektor  publik/Polban  dalam  pemberian pelayanan publik.
Pendekatan balance  scorecard diimplementasikan pada evaluasi kinerja di Polban adalah sebagai berikut.

## Evaluasi Kinerja pada Perspektif Keuangan
Pada  perspektif  keuangan  kinerja  dikelompokan menjadi tiga tahap  yaitu 1) growth (berkembang); 2) sustain  stage (bertahan);  dan  3) harvest (panen).
Tahapan  di  atas  biasa  diimplemetasikan  pada organisasi  berorientasi  laba.  Pada  organisasi  sektor publik,  terdapat  aturan  yang  relevan  tentang  hal  ini, yaitu  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  61 tahun  2007  pasal  128  yang  menyatakan  bahwa evaluasi  kinerja  dai  aspek  keuangan  dapat  diukur berdasarkan tingkat kemampuan organisasi dalam:
a. Memperoleh  hasil  usaha  atau  hasil  kerja  dari layanan yang diberikan (rentabilitas);
b. Memenuhi kewajiban jangka pendeknya (likuiditas);
c. Memenuhi seluruh kewajibannya (solvabilitas)
d. Kemampuan  penerimaan  dari  jasa  layanan  untuk membiayai pengeluaran
Keempat  ukuran  tersebut  dapat  dilakukan  oleh Polban.  Hal  ini  didukung  oleh  telah  tersedianya laporan  keuangan  Polban,  di  mana  Polban  telah menerapkan Peraturan Pemerintah No. 71 tahun 2010 tentang  Standar  Akuntansi  Pemerintahan  Berbasis Akrual secara penuh. Laporan keuangan Polban telah terintegrasi  dan  telah  berbasis  sistem  informasi. Sebagai  PTN,  Polban  telah  menyusun  laporan keuangannya  dengan  menggunakan  aplikasi  SAIBA (Sistem  Akuntansi  Instansi  Berbasis  Akrual)  dan terintegrasi dengan baik pada aplikasi Persediaan dan SIMAK  BMN  (Sistem  Informasi  Manajemen  dan Akuntansi Keuangan–Barang Milik Negara).
Laporan  yang  dihasilkan  dari  SAIBA  pada  Satker Polban adalah:
1) Laporan Realisasi Anggaran
2) Laporan Neraca
3) Laporan Operasional
4) Laporan Perubahan Ekuitas
5) Catatan Atas Laporan Keuangan
Persprektif keuangan di atas dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
a. Likuiditas
𝐶𝑢𝑟𝑟𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = aktiva lancar kewajiban lancar x 100% 𝑄𝑢𝑖𝑐𝑘 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = aset lancar − persediaan kewajiban lancar x 100% 𝐶𝑎𝑠ℎ 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜 = kas dan setara kas kewajiban lancar x 100%

## b. Solvabilitas
DAR = total kewajiban total aset x 100% DER = total kewajiban total ekuitas x 100%

## c. Rentabilitas
ROA = surplus total aset x 100% ROE = surplus total ekuitas x 100%

## d. Cost Recovery
𝐶𝑜𝑠𝑡 𝑅𝑒𝑐𝑜𝑣𝑒𝑟𝑦 𝑅𝑎𝑡𝑒 = pendapatan BLUD biaya operasional x 100%

## Evaluasi Kinerja pada Perspektif Pelanggan
Evaluasi  kinerja  pada  perspektif  pelanggan dititikberatkan pada bagaimana menciptakan persepsi yang baik dari sudut pandang pelanggan. Ini dilakukan dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dan kepuasan  pelanggan  terhadap  perusahaan/isntitusi. Pada  perspektif  ini  Kaplan  dan  Norton  (2000:58) mengelompokkan  menurut  pangsa  pasar,  akuisisi pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan.
Pelanggan  Polban  adalah  mahasiswa.  Dengan jumlah  11  jurusan  dan  41  program  studi,  jumlah pelanggan senantiasa  meningkat dari  tahun ke tahun. Polban  telah  membuka  pendaftaran  melalui  program seleksi tanpa tes/PMDK dengan dua pilihan yaitu jalur akademik dan jalur bidik misi. Selain itu juga terdapat pendaftaran reguler yaitu penerimaan seleksi mahasiswa  baru/PSMB  Polban.  Program  kelas  kerja sama  pun  ada  dengan  beberapa  perusahaan  dan pemerintah daerah.
Dengan  ruang  lingkup  yang  luas  tersebut  menjadi hal  yang  penting  jika  Polban  melakukan  evaluasi kinerja dari kacamata mahasiswa. Pada persepektif ini dapat  digunakan  indikator  yang  ditawarkan  oleh Kaplan dan Norton sebagai berikut:
a. Retensi Pelanggan
Tingkat  retensi  pelanggan  dinilai  kurang  apabila retensi  pelanggan  mengalami  penurunan,  dinilai sedang apabila konstan dan fluktuatif dan dinilai baik apabila mengalami peningkatan.
Retensi Pelanggan = jumlah pelanggan tahun berjalan jumlah pelanggan tahun lalu x 100%
b. Akuisisi Pelanggan
Tingkat  akuisisi  pelanggan  dinilai  kurang  apabila akuisisi  pelanggan  mengalami  penurunan,  dinilai sedang apabila konstan dan fluktuatif dan dinilai baik apabila mengalami peningkatan.
Akuisisi Pelanggan  = jumlah pelanggan baru jumlah pelanggan x 100%
c. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan, dibutuhkan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada mahasiswa.  Kuesioner  ini  dikembangkan  oleh Zeithaml  dan  Berry  (1996)  yang  dinamakan Service Quality ( servqual ). Adapun rinciannya adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Variabel Operasional Kepuasan Pelanggan Variabel Dimensi Indikator Skala Ukur Kepuasan Pelanggan (Zeithaml
dan Berry, 1996) Wujud Fisik ( tangibels ) Perlengkapan kesehatan layak digunakan Ordinal Sarana dan prasarana memadai Ordinal Penampilan karyawan yang baik Ordinal Keandalan ( reliability ) Pelayanan yang diberikan memuaskan Ordinal Keakuratan diagnosa yang diberikan tim medis Ordinal Keakuratan pemberian obat Ordinal Daya Tanggap ( responsiveness ) Pelayanan yang diberikan tepat waktu Ordinal Reaksi terhadap permintaan pelanggan yang cepat Ordinal Kesiap siagaan pegawai untuk memberikan pertolongan kepada pelanggan Ordinal
Jaminan ( assurance ) Kemahiran dan keterampilan tim medis dalam menangani pasien Ordinal Kemampuan tim medis, baik praktik maupun pengetahuan dalam melaksanakan tugas
Ordinal
Empati ( emphaty ) Pegawai memberikan perhatian kepada pelanggan Ordinal Pegawai memahami kebutuhan pelanggan Ordinal Keramahan pegawai dalam melayani pelanggan Ordinal
Dalam  operasionalisasi  variabel  ini,  indikator tingkat kepuasan pelanggan untuk megukur perspektif pelanggan,  diukur  oleh  instrumen  pengukur  dalam bentuk  kuesioner  yang  memenuhi  pernyataan- pernyataan  tipe  skala  likert.  Skala  ini  paling  cocok karena skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan  skala  Likert,  maka  dimensi  yang  akan diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel. Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik tolak ukur menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.
Untuk  mengukur  perspektif  pelanggan  Polban, haruslah  ditetapkan  jumlah  responden  yang  tepat. Populasi  yang  ditetapkan  adalah  jumlah  mahasiswa
yang  aktif  di  semua  jurusan  pada  tahun  penelitian. Teknik  penarikan  sampling,  bisa  dengan random sampling atau purposive random sampling . Berikut adalah perhitungan sampel untuk mengukur tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan rumus Slovin:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan: n: sampel
e: error
N: populasi
Jika  diasumsikan  pada  tahun  penelitian  jumlah mahasiswa  aktif  adalah  6000  mahasiswa,  maka  hasil perhitungan sampel dengan cara slovin ini adalah:
𝑛 = 6000 1 + 6000(0,10) 2

## 𝑛 = 98
Dari  jumlah  sampel  tersebut  kemudian  ditetapkan sebarannya  agar  bisa  mewakili  suara  pelanggan Polban  secara  komprehensif.  Sampel  bisa  ditetapkan dari semua jurusan, terwakili dari setiap program studi yang ada.

## Evaluasi  Kinerja  pada  Perspektif  Proses  Bisnis Internal
Evaluasi  kinerja  pada  perspektif  ini  menyarankan kepada pimpinan untuk dapat mengidentifikasi proses internal yang penting (kunci) dalam rangkaian layanan publik  Polban,  karena  pada  proses  tersebut  terdapat layanan  utama  yang  diinginkan  oleh  pelanggan. Tahapan  pada  perspektif  ini  adalah:  1)  inovasi  yaitu seberapa  besar  upaya  yang  dilakukan  institusi  dalam berinovasi; 2) proses operasional yaitu tahap di mana institusi berupaya memberikan solusi kepada mahasiswa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Proses  bisnis  internal  Polban  sebagai  PTN  dapat diidentifikasi  dari  mulai  penerimaan  mahasiswa sampai  dengan  proses  wisuda  dan  pemberian  ijazah. Rangkaian bisnis itu terkait dengan aktivitas akademik Polban. Indentifikasi kegiatan dapat dilakukan dengan melihat  kurikulum  dan  bekerja  sama  dengan Pembantu  Direktur  I  bidang  Akademik  dan  Sistem Penjaminan Mutu.

## Evaluasi  Kinerja  pada  Perspektif  Pembelajaran  dan Pertumbuhan
Evaluasi  kinerja  pada  perspektif  ini  dilakukan dengan  mengukur  kinerja  pegawai  Polban  dalam melaksanakan  pekerjaan  yang  menjadi  tugas  dan fungsinya.  Menurut  Kaplan  dan  Norton,  unsur-unsur pada  perspektif  ini  adalah  1)  kepuasan  karyawan,  2) kemampuan sistem informasi, 3) motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Tolok  ukur  yang  digunakan  untuk  mengukur perspektif  pembelajaran  dan  pertumbuhan    adalah peningkatan  kapabilitas  karyawan  dan  peningkatan komitmen karyawan.
a. Retensi Karyawan Penilaian  ini  dilakukan  untuk  menilai  tingkat komitmen  karyawan  yang  dapat  dinilai  dari  tingkat retensi karyawan.
Retensi Karyawan = Jumlah karyawan yang keluar Total karyawan pada tahun berjalan x 100%
Tingkat  retensi  karyawan  dinilai  baik  apabila selama  periode  pengamatan  mengalami  penurunan, dinilai cukup baik apabila fluktuatif dan dinilai kurang baik apabila mengalami peningkatan.
b. Kapabilitas Karyawan Tingkat  pelatihan  karyawan  dinilai  baik  apabila mengalami  peningkatan,  dinilai  sedang  apabila fluktuatif  dan  dinilai  kurang  apabila  mengalami penurunan selama periode penelitian.
Kapabilitas Karyawan = Jumlah karyawan mengikuti pelatihan Jumlah karyawan tahun berjalan x 100%

## Menganalisis Balanced Scorecard
Menurut Mulyadi (2001), terdapat 4 macam standar yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi yaitu kinerja  masa  lalu,  sasaran  sekarang,  rerata  industri, dan  kinerja  pesaing.  Pada  evaluasi  kinerja  Polban, dapat  dibandingkan  dengan  menggunakan  kinerja masa lalu, yaitu dengan cara membandingkan kinerja Polbant  selama  beberapa  periode  atau  bisa  disebut analisis trend .  Analisis trend merupakan  teknik analisis  yang  digunakan  untuk  mengetahui  trendensi keadaan  kinerja  perusahaan,  apakah  menunjukkan kenaikan ataupun penurunan. Analisis trend dilakukan dengan  menggunakan  analisis  hosrisontal  (dinamis). Data  yang  digunakan  adalah  data  tahunan  yang biasanya  hanya  terdiri  atas  dua  atau  tiga  priode  saja. Hal  ini  disebabkan  karena  jika  data  yang  digunakan
melebihi tiga periode maka akan mengalami kesulitan dalam melakukan analisis secara lebih cepat. Sehingga pada  disarankan  menggunakan  tiga  periode  tahun anggaran.  Tujuan  menggunakan  analisis trend pada penelitian  ini  adalah  untuk  memahami  arah  atau kecenderungan  suatu  aspek  dari  waktu  ke  waktu. Adapun tahapan analisis datanya sebagai berikut:
1.  Memaparkan  dan  menjelaskan  data-data  yang telah  didapatkan,  seperti  data  keuangan  Polban,  data karyawan, rekapitulasi data pelanggan, data rekapitulasi pelatihan serta data-data lain yang relevan untuk  kemudian  diolah  sesuai  dengan  indikator masing-masing perspektif.
2. Menilai kinerja masing-masing perspektif apakah sudah  baik,  cukup  baik  ataupun  masih  kurang  baik. Hal  ini  dilihat  dari  kecenderungan  kenaikan, penurunan  atau  bahkan  mengalami  fluktuasi  (turun naik tidak stabil).
3.  Mengintrespestasikan  hasil  olahan  data  yang telah dianalisis dan dikaitkan dengan teori.

## Evaluasi Kinerja di Polban
Evaluasi kinerja di Polban sudah dilakukan dengan menggunakan  pendekatan  yang  ada  pada  LAKIP (Laporan Akuntabilitas dan Kinerja Institusi
Pemerintah). Evaluasi ini bersifat mandatory (penugasan)  dari  Kemenritekdikti,  dilakukan  setiap tahun.  Sebagai  sebuah mandatory hasil  evaluasi  ini dirasakan  belum  menjadi  kebutuhan  Polban  sebagai institusi  dan  semua  civitas  akademika.  Idealnya evaluasi  kinerja  menjadi  sebuah  kebutuhan  institusi dan  semua  individu  yang  ada  di  Polban.  Apalagi civitas  akademika  Polban  adalah  aparatur  sipil negara/ASN.
Hasil evaluasi kinerja yang ada pada LAKIP tidak disosialisasikan,  sehingga  tidak  ada feedback dari semua  pihak  yang  terlibat  dan  berhubungan  dengan kinerja Polban. Ada beberapa unit, seperti PD I yang telah melakukan evaluasi kinerja dosen. Selain itu ada pula  bagian  kepegawaian  yang  melakukan  evaluasi kinerja  tenaga  kependidikan  baik  PNS  maupun kontrak.  Namun  semua  bentuk  evaluasi  kinerja  yang sudah dilakukan belum terintegrasi dengan baik.
Dengan  mengevaluasi  kinerja  secara  keseluruhan, maka  Polban  dapat  melakukan  perencanaan  strategis untuk meningkatkan kinerjanya. Ini sangat bermanfaat sebagai masukan di tingkat pimpinan Polban.

## Penutup
Kesimpulan penelitian ini adalah: 1. Evaluasi kinerja Polban dapat dilakukan dengan pendekatan balanced scorecard yang mengukur empat perspektif terdiri dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan,  perspektif  proses  bisnis  internal  dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
2.  Pengukuran  kinerja  Polban  selama  ini  belum dilakukan  dengan  keempat  perspektif  tersebut. Pengukuran  kinerja  dilakukan  dengan  pendekatan yang  ada  pada  LAKIP  (Laporan  Akuntabilitas  dan Kinerja Instansi Pemerintah).
Saran pada penelitian ini adalah: 1.  Dapat  dilakukan  penelitian  lanjutan  untuk mengimplementasikan evaluasi kinerja dengan pendekatan balanced  scorecard pada  Politeknik Negeri Bandung.
2.  Evaluasi  kinerja  harus  dilakukan  rutin  menjadi sebuah  kebutuhan  institusi  dan  kebutuhan  individu civitas akademika Polban sebagai bentuk pengembangan berkelanjutan ( continuous improvement ).

## References
Kaplan,  Robert  S.  dan  Norton,  David  P.  (2000).  Balanced Scorecard:  Menerapkan  Startegi  Menjadi  Aksi.  Terjemahan Oleh Peter R. Yosi Pasla. Jakarta: Erlangga.
Lestari,  Sri.  (2016).  Pengukuran  Kinerja  Dengan  Pendekatan Balanced  Sorecard  pada  Rumah  Sakit  PKU  Muhammdiyah Gombong. Universitas Negeri Yogyakarta.
Lynch,  Richard  L.  dan  Cross,  Kelvin.  (1993). Performance Measuremennt System, Handbook of Cost Management . New York: Warren Gorham Lamont.
Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Mulyadi. (2001). Balanced  Scorecard : Alat Manajemen Kontemporer  untuk  Pelipatgandaan  Kinerja  Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Muthia Puspita Sari, Evaluasi Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard  pada  Rumah  Sakit  Berstatus  Badan  Layanan Umum Daerah, Tugas Akhir Tidak Dipublikasikan.
Peraturan  Pemerintah  No.  8  Tahun  2006  tentang  Pelaporan Keuangan dan Kinerja Instansi Pemerintah.
Permenpan Nomor 29 Tahun 2010 Tentang Pedoman Penyusunan Penetapan  Kinerja  Dan  Pelaporan  Akuntabilitas  Kinerja Instansi Pemerintah.
Pramadhany,  Wahyu  Eko  Y.  (2011).  Penerapan  Metode  Balanced Sorecard  Sebagai  Tolak  Ukur  Penilaian  Kinerja  Pada Organisasi Nirlaba. Universitas Diponegoro.
Rusdiyanto,  Ahmad  Falah.  (2010).  Analisis  Kinerja  dengan Pendekatan Balanced Scorecard . Universitas Diponegoro.
Sugiyono.  (2015).  Metode  Penelitian  Kuanttatif  Kualitatif  dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Santoso, Singgih. (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT.Elek Media Komputindo.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L Berry, and A. Parasuraman. (1996). Behavior  Consequences  of  Service  Quality.  Jurnal  of Marketing, Vol 60.
---------. ( 2017). Laporan Keuangan Polban.