## A NALISIS K EPUASAN DAN K EPENTINGAN F ASILITAS DAN L AYANAN A NGKUTAN B ERBASIS O NLINEDI K OTA P ADANG

## A NALYSIS OF S ATISFACTION AND I MPORTANCE IN O NLINE -B ASED T RANSPORTATION F ACILITIES AND S ERVICES IN P ADANG C ITY
Titi Kurniati 1a *, Hendra Gunawan 2a , Khairun Nisya 3b
a Departemen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas Kampus Unand Limau Manih, Padang, Indonesia
b Alumni Departemen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas Kampus Unand Limau Manih, Padang, Indonesia
e-mail: titi@eng.unand.ac.id, hendra@eng.unand.ac.id, knisa790@gmail.com

## A BSTRAK
As  a  student  city,  the  city  of  Padang  is  a  residence  for  students  from  various  regions.  Limited  public transportation in the city of Padang, students prefer to use online-based transportation for their mobility. This  study  aims  to  identify  personal  characteristics  and  travel  experiences,  satisfaction  levels,  and consumer  interests  of  online-based  transportation  as  a  mode  of  transportation  in  the  city  of  Padang. Research  respondents  are  students  and  college  students  who  study  in  the  city  of  Padang.  The  online- based transportation used is Go-Jek. Data was collected through online questionnaire interviews. Data processing  was  carried  out  by  descriptive  statistical  methods  that  described  the  characteristics  of respondents, and statistical analysis of cross-tabulation was also carried out to find the level of influence between personal characteristics and travel experiences with online transportation. Analysis of the level of  satisfaction  and  interest  of  online-based  transportation  consumers  based  on  the  Importance Performance Analysis (IPA) method. The average value of the level of satisfaction and consumer interest in aspects of service, reliability, comfort, security, and tariffs are 2.75 and 2.94, respectively. There are two attributes of facilities and services that are considered necessary. However, the level of service is not satisfactory, namely the availability of comfortable security devices for passengers and the availability of the fastest route.
Keywords: online-based transportation, cross tabulation, level of satisfaction, level of importance, Importance Performance Analysis

## I. P ENDAHULUAN
Dalam  beberapa  tahun  terakhir,  Indonesia mengalami  transformasi  dalam  hal  transportasi. Perkembangan  teknologi  yang  semakin  modern telah  merambah  dunia  transportasi  di  Indonesia. Hal  ini  terlihat  dari  bermunculannya  model transportasi  berbasis online pada  kota-kota  besar di Indonesia. Pelayanan  transportasi publik yang sangat  tidak  memadai  dari  sisi  waktu  tempuh, hadirnya  ojek online menjadi  solusi  tersendiri bagi  masyarakat  ketika  hendak  pergi  ke  suatu tempat.
Sebagai  salah  satu  kota  pelajar,  kota  Padang merupakan tempat menetap siswa dan mahasiswa dari  berbagai  daerah.  Terbatasnya  angkutan umum  di  kota  Padang,  untuk mobilitasnya  siswa dan mahasiswa lebih suka menggunakan angkutan  berbasis online .  Tujuan  penelitian  ini adalah  mengidentifikasi  karakteristik,  tingkat kepuasan  dan  kepentingan  konsumen    angkutan berbasis online sebagai moda transportasi di kota Padang.    Konsumen  yang  diteliti  adalah  siswa
dan  mahasiswa  yang  sekolah  di  kota  Padang. Angkutan berbasis online yang digunakan adalah Go-Jek.

## A. Pengertian Ojek
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia (KBBI), “ojek” adalah sepeda atau sepeda motor yang ditambangkan dengan cara memboncengkan penumpang
atau penyewanya”[1].  Berdasarkan  Pasal  1  ayat  (20) UULLAJ  menyatakan  bahwa  “Sepeda  motor adalah  kendaraan  bermotor  beroda  dua  dengan atau  tanpa  rumah-rumah  dan  dengan  atau  tanpa kereta samping atau kendaraan beroda tiga tanpa rumah-rumah”. Ojek merupakan sarana transportasi  darat  yang  menggunakan  kendaraan roda  dua  (sepeda  motor)  untuk  mengangkut penumpang  dari  satu  tujuan  ke  tujuan  lainnya kemudian menarik bayaran[2].
Ojek online merupakan  ojek  sepeda  motor yang menggunakan teknologi dengan memanfaatkan  aplikasi  pada smartphone yang
memudahkan  pengguna  jasa  untuk  memanggil pengemudi ojek.

## B. Skala Likert
Dalam  merancang  pertanyaan  untuk  survei wawancara  penelitian  sering  digunakan  skala Likert.  Skala  ini  digunakan  untuk  mengukur perilaku  responden  (setuju  atau  tidak  setuju) terhadap  objek  atau  pernyataan  tertentu.    Skala Likert  bervariasi  dalam  jumlah  pilihan.  Skala lima pilihan paling umum digunakan, tetapi dapat juga  memiliki  skala  respons  4  pilihan,  dengan menghilangkan  kategori  tidak  yakin/ragu-ragu. Skala  empat  pilihan  sering  digunakan  untuk memaksa responden memilih satu pilihan [3].
Pada  penelitian  ini  dalam  penentuan  tingkat kepuasan  (performance),  skala  Likert  yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Sangat tidak puas, dengan nilai skala = 1,
b. Tidak puas, dengan nilai skala = 2,
c. Puas, dengan nilai skala = 3,
d. Sangat puas, dengan nilai skala = 4.
Sedangkan  untuk  penentuan  tingkat  harapan (importance), skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut:
a. Sangat tidak penting, nilai skala = 1,
b. Tidak penting, dengan nilai skala = 2,
c. Penting, dengan nilai skala = 3,
d. Sangat penting, dengan nilai skala = 4.

## C. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas  pelayanan  merupakan  segala  sesuatu yang memfokuskan pada usaha-usaha memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  para  konsumen  yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya  sehingga  tercipta  kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen [4].
Menurut  Parasuramanetal.  (1988)[5]  kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu: a. Bukti langsung ( tangibles ) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.
b. Keandalan ( reliability )
merupakan kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan  ( responsiveness )  merupakan suatu  kebijakan  untuk  membantu  serta memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan  ( assurance )  merupakan  pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. e. Empati  ( empathy )  merupakan  pemberian perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual
atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Hasil  penelitian  Wulandari,  dkk  (2016) terhadap  tingkat  kepuasan  layanan  TI  pada aplikasi Gojek menunjukkan bahwa lebih separuh (>50%)  responden  menyatakan  kurang  puas terhadap  layanan.  Pertanyaan  yang  menyangkut servicequality  model memiliki  lima  alternatif jawaban,  yaitu  sangat  tidak  puas,  tidak  puas, kurang puas, puas dan sangat puas[6].Responden cenderung memberikan jawaban di tengah-tengah (netral).  Oleh  karena  itu  peneliti  hanya memberikan empat  skala  jawaban, untuk menghindari jawaban netral.
Pada  penelitian  ini  selain  menilai  kualitas layanan  jasa  juga  mengukur  tingkat  kepentingan layanan jasa angkutan online.
D. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance analysis atau analisa tingkat  kepentingan  dan  kepuasan  pelanggan merupakan  metode  analisis  tingkat  kepuasan konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa [7].
Penilaian  metode IPA dilakukan  dengan  dua tahap,  yaitu  mengukur  tingkat  kesesuaian dananalisis  kuadran  [8].    Analisis  tingkat kesesuaian  membandingkan  skor  tingkat  kinerja pelayanan  yang  diberikan  operator  dan  skor tingkat  kepentingan  bagi  pengguna  jasa,  dengan menggunakan rumus :
i i i Y X TK = (1)
Dimana : TKi : Tingkat kesesuaian X I : Total skor kinerja i ( performance ) Y i : Total skor harapan i ( importance ) Total skor merupakan
penjumlahan nilai skala yang diberikan responden, atau nilai skala  dikalikan frekwensi.
Rata-rata nilai tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui urutan prioritas guna meningkatkan
kualitas indikator kinerja yang diukur. Cara yang digunakan adalah dengan membandingkan nilai tingkat kesesuaian i terhadap nilai tingkat kesesuaian rata-rata [8].
Untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  diperlukan  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan dan kinerja. Nilai tersebut dianalisis pada    Importance-Performance  Matrix,  dimana sumbu-x  mewakili  kepuasan  (performance) sedangkan sumbu-y mewakili harapan (importance).  Setelah  itu,  akan  diperoleh  hasil berupa empat kuadran seperti pada Gambar 1 [7].
Gambar 1. Matriks Importance Performance Analysis
Interpretasi  dari  kuadran  pada  Gambar  1 adalah sebagai berikut:
a. Prioritas utama ( concentratehere )
Pada  kuadran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  penting  dan  atau  diharapkan konsumen,  akan  tetapi  kinerja  perusahaan dinilai  belum  memuaskan  sehingga  pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan  performa  yang  masuk  pada kuadran ini.
b. Pertahankan prestasi (keepupthegoodwork) Pada  kuadran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  penting  dan  diharapkan  sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga
perusahaan wajib untuk
mempertahankan prestasi kinerja tersebut.
c. Prioritas rendah (low priority) Pada  kuadran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  mempunyai  tingkat  kepuasan  atau kinerja  aktual  yang  rendah  dan  tidak  terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen,  sehingga  perusahaan  tidak  perlu memprioritaskan  atau  memberikan  perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (possibly overskill) Pada  kuadran  ini  terdapat  faktor-faktor  yang dianggap  tidak  terlalu  penting  dan  tidak terlalu  diharapkan  oleh  konsumen  sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor  lain  yang  lebih  memiliki  tingkat prioritas lebih tinggi.

## II. M ETODOLOGI

## A. DisainKuisioner
Tahap  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah menyusun  kuisioner  survei.  Survei  dilakukan melalui  wawancara  kuisioner  secara  daring (online).  Pertanyaan  kuisionerdidisain  menjadi dua  bagian.  Bagian  1  berupa  pertanyaan
karakteristik  personal  dan  perjalanan  responden. Karakteristik  personal  meliputi  jenis  kelamin, usia,  pendidikan  terakhir/status  dan  uang  saku. Karakteristik  perjalanan  meliputi  jenis  layanan yang digunakan,     intensitas menggunakan Go- Jek, tujuan perjalanan, alasan memilih gojek dan waktu menggunakan Go-Jek. Bagian 2 pertanyaan  ditujukan  untuk  mengetahui  atau mengevaluasi  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan fasilitas dan layanan Go-Jek. Kuesioner  yang  dibuat  terdiri  dari  beberapa pertanyaan mengenai indikator- indikatortingkatkinerja pelayanan Go-Jek
berdasarkan  indikator  kualitas  pelayanan  jasa seperti ditampilkan pada tabel 1.
Tabel 1. Indikator kualitas layanan No. Kode Indikator Pertanyaan Layanan Keamanan 1. A1 Adanya driver memberikan helm kepada konsumen 2. A2 Adanya  driver  memberikan  masker kepada konsumen 3. A3 Adanya  driver  memberikan  mantel kepada konsumen (ketika hujan) Keandalan 4. B1 Ketepatan waktu tunggu penjemputan 5. B2 Ketepatan jadwal sampai tujuan 6. B3 Waktu  antrian  (untuk  mendapatkan driver) 7. B4 Informasi ketersediaan adanya driver Kenyamanan 8. C1 Keramahan driver kepada konsumen 9. C2 Kenyamanan penumpang saat berkendara 10. C3 Ketersediaan alat keamanan yang nyaman untuk penumpang Keamanan 11. D1 Ketersediaan  informasi  identitas  driver (nama dan nomor kontak) 12. D2 Ketersediaan pilihan rute tercepat 13. D3 Ketersediaan informasi kendaraan (jenis dan nomor plat kendaraan) Tarif 14. E1 Tarif yang dikenakan sesuai estimasi B. Pengumpulan dan Pengolahan Data
Survei dilakukan melalui wawancara kuisioner secara daring ( online ). Kuisioner dibuat dalam google  docs  forms .  Penyebaran  kuisioner melalui sosial media peneliti.
Target responden adalah pelajar dan mahasiswa  yang  berdomisili  di  kota  Padang  dan merupakan  pengguna  angkutan  online  Go-jek. Pemilihan  responden  dilakukan  secara  acak. Responden  yang  mengisi  kuisioner  dengan lengkap sebanyak 219 orang.
Pengolahan  data  dilakukan  dengan  metode statistika deskriptif yang menggambarkan karakteristik responden.
Metode  tabulasi  silang  digunakan  untuk melihat hubungan antara dua variabel dalam satu tabel. Sebagai bagian dari analisa di lakukan juga uji  Chi-Square  untuk  menentukan  signifikansi hubungan  antara  satu  variabel  dengan  variabel lainnya dengan software SPSS 22 .
Asumsi yang digunakan dalam uji Chi-Square adalah:
Ho  :  Tidak ada  hubungan yang  signifikan  antara dua variabel.
Ha  :  Ada  hubungan  yang  signifikan  antara  dua variabel.
Dengan  ketentuan  pengambilan  keputusan dapat dilakukan berdasarkan probabilitas :
•  Jika  probabilitas  (P-value)  >  0,05,  maka  Ho diterima.
•  Jika  probabilitas  (P-value)  <  0,05,  maka  Ho ditolak.
Analisis  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan konsumen  angkutan berbasis online berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA ) , yaitu  tahap  1  menentukan  tingkat  kesesuaian antara  tingkat  kepuasan  dan  kepentingan.  Pada tahap 2 dilakukan analisis kuadran.

## III. H ASIL D AN P EMBAHASAN
Hasil  survei  mengumpulkan  219  responden dengan distribusi karakteristik personal responden  seperti  pada  Tabel  2.  Responden didominasi  perempuan  (76,7%),  dengan  status mahasiswa  (93,6%)  berusia  antara  18-24  tahun. Uang saku per minggu ≤ Rp. 300.000-.
Tabel 3. menginformasikan perjalanan responden  menggunakan  angkutan  Gojek.  Jenis layanan  yang  sering  digunakan  adalah  Go-ride (61,2%),  dimana  tidak  setiap  hari  menggunakan angkutan  Gojek  (71,7%).  Frekwensi  perjalanan dalam  2  pekan  terakhir  1-4  kali  perjalanan (42,9%)  dengan  tujuan  perjalanan  dengan menggunakan angkutan berbasis online adalah ke kampus  dan  alasan  pemilihan  angkutan  karena praktis.
Hasil  analisis  tabulasi  silang  dan  uji Chi- Square antara  jenis  kelamin  dan  variabel karakteristik perjalanan dirangkum pada Tabel 4. Terdapat  hubungan  antara  jenis  kelamin  dengan frekuensi  menggunakan  jasa  layanan  angkutan berbasis online jangkawaktu  2  minggu  terakhir pada tingkat signifikan α=5%.
Tabel  5  menampilkan  hasil  uji Chi-Square antara  uang  saku  per  minggu  dan  variabel karakteristik  perjalanan.  Terdapat  hubungan antara  uang  saku  per  minggu  dengan  frekuensi Menggunakan  Jasa  Layanan  Angkutan  Berbasis
Online  dalam  1  hari  dan  tujuan  perjalanan  pada tingkat significan α=5%.

## Tabel 2. Karakteristik personal responden
Karakteristik Personal Persentase (%) Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki 76,7 23,3 Usia 15 ≤ usia < 18 18 ≤ usia < 21 21 ≤ usia < 24 24 ≤ usia < 26 4,1 32,89 61,2 1,8 Status siswa/pelajar mahasiswa 6,4 93,6 Uang saku  per minggu (Rp) Uang saku < 150.000 150.000,- ≤ uang saku < 300.000,- 300.000,- ≤ uang saku < 450.000, 450.000,- ≤ uang saku < 600.000,-
Uang saku ≥600.000,-
35,6 42,5 15,1 3,6 3,2 Tabel 3. Karakteristik perjalanan responden
Karakteristik Perjalanan Persen tase (%) Jenis layanan yang digunakan Go-ride Go-car 61,2 38,8 Frekwensi  perjalanan dalam 1 hari < 1 x 1 ≤ perjalanan < 2x 2 ≤ perjalanan < 5x ≥ 5x perjalanan 71,7 19,2 7,7 1,4 Frekwensi  perjalanan dalam 2 pekan terakhir < 1x perjalanan 1 ≤ perjalanan < 5x 5 ≤ perjalanan < 10x 10 ≤ perjalanan < 15x 15 ≤ perjalanan < 20x ≥ 20x perjalanan 42,9 42,9
8,2 2,3 1,4 2,3 Tujuan perjalanan dengan menggunakan angkutan berbasis online Sekolah/kuliah kerja ke mall jalan-jalan 44.8 5.0 16.4 33.8 Alasan memilih menggunakan angkutan berbasis online Praktis Aman Nyaman Alasan keselamatan Cepat sampai ke tujuan Murah 55,7 3,2 12,3 1,4 19,2 8,2
Tabel  4.  Hasil uji Chi-Square jenis  kelamin  versus  variabel perjalanan Variabel P-value Keputusan Jenis layanan 0,213 H 0 diterima Frekuensi Menggunakan Jasa Layanan  Angkutan  Berbasis Online Dalam 1 Hari 0.115 H 0 diterima
Frekuensi Menggunakan Jasa Layanan  Angkutan  Berbasis
Online Jangka  Waktu  2 Minggu Terakhir 0.023 H 0 ditolak ec Tujuan perjalanan 0.144 H 0 diterima Alasan memilih menggunakan angkutan berbasis online 0.451 H 0 diterima
Tabel  5.  Hasil  uji Chi-Square uang  saku  per  minggu  versus variabel perjalanan Variabel P-value Keputusan Jenis layanan 0,998 H 0 diterima Frekuensi Menggunakan Jasa Layanan  Angkutan  Berbasis Online Dalam 1 Hari 0.038 H 0 ditolak ec
Frekuensi Menggunakan Jasa
Layanan  Angkutan  Berbasis Online Jangka  Waktu  2 Minggu Terakhir 0. 122 H 0 diterima Tujuan perjalanan 0,000 H 0 ditolak ec Alasan memilih menggunakan angkutan berbasis online 0.818 H 0 diterima Tingkat kesesuaian darimasing-masing indikator pertanyaan disajikan dalam tabel 6.
Tabel 6. Tingkat kesesuaian indikator pertanyaan No. Indikator pertanyaan Skor Total Kesesuaian (%) Xi Yi 1. A1 685 702 97,58 2. A2 464 549 84,52 3. A3 572 634 90,22 4. B1 588 634 92,74 5. B2 611 646 94,58 6. B3 590 624 94,55 7. B4 611 640 95,47 8. C1 629 662 95,02 9. C2 629 671 93,74 10. C3 601 649 92,60 11. D1 625 656 95,27 12. D2 593 653 90,81 13. D3 619 664 93,22 14. E1 623 644 96,74 Rata-rata 93,36
Berdasarkan  nilai  tingkat  kesesuaian  dapat dilakukan  penilaian    untuk  mempertahankan kinerja  pelayanan  yang  baik  atau  melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yangsudah ada.  Batas  pengambilan  keputusan  yaitu  sebesar 93,36%  yang  diperoleh  dari  perhitungan  nilai rata-ratatingkat kesesuaian indikator pertanyaan.
Jika  tingkat  kesesuaian  ≥93,36%,    maka kualitas pelayanan jasa
Gojek
harus dipertahankan karena dinilai sudah baik olehmasyarakat  sebagai  pengguna  jasa/hold (H).Jika  tingkat  kesesuaian  <  93,36%,  perlu dilakukan  perbaikan  kualitas  pelayanan  jasa Gojek  sehingga  diminati  masyarakat/action  (A). Tabel  keputusan  berdasarkan  tingkat  kesesuaian pada tabel 7.
Terdapat  enam  indikator  yang  memerlukan perbaikan  kualitas  pelayanan  jasa,  sedangkan penilaian  terhadap  delapan  indikator  lainnya sudah baik dan harus dipertahankan.
Berdasarkan  hasil  tabulasi  data  survey persepsi  penumpang  terhadap  angkutan  berbasis online, diperoleh hasil data perhitungan nilai rata- rata  tingkat  kepuasan  dan  nilai  rata-rata  tingkat kepentingan seperti pada tabel 8.

## Tabel 7. Keputusan tingkat kesesuaian indikator
No. Indikator pertanyaan Kesesuaian (%) Keputusan 1. A1 97,58 H 2. A2 84,52 A 3. A3 90,22 A 4. B1 92,74 A 5. B2 94,58 H 6. B3 94,55 H 7. B4 95,47 H 8. C1 95,02 H 9. C2 93,74 H 10. C3 92,60 A 11. D1 95,27 H 12. D2 90,81 A 13. D3 93,22 A 14. E1 96,74 H
Tabel8. Rata-rata tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan
No. Aspek Kode Nilai Rata-rata Kepuasan Kepentingan 1. Layanan Keamanan A1 3,13 3,21 2. A2 2,12 2,51 3. A3 2,61 2,89 4. Kehandalan B1 2,68 2,89 5. B2 2,79 2,95 6. B3 2,69 2,85 7. B4 2,79 2,92 8. Kenyamanan C1 2,87 3,02 9. C2 2,87 3,06 10. C3 2,74 2,,96 11. Keamanan D1 2,85 3,00 12. D2 2,71 2,98 13. D3 2,83 3,03 14. Tarif E1 2,84 2,94 Rata-rata 2,75 2,94
Berdasarkan  hasil  perhitungan  pada  tabel  8 dapat  diketahui  nilai  rata-rata  dari  kepuasan adalah  2,75  dan  nilai  rata-rata  dari  kepentingan adalah  2,94.  Nilai  rata-rata  dari  kepuasan  akan mengisi  sumbu  mendatar  (X)  dan  nilai  rata-rata ari  kepentingan  akan  mengisi  sumbu  tegak  (Y). Diagram Importance Perfomance Analysis (IPA) dapat dilihat pada gambar 2.
Diagram  IPA  pada  Gambar  2  dengan interpretasi berikut:
1. Pada  kuadran  I  yang  merupakan  Prioritas utama terdapat dua atribut yaitu :
a. Ketersediaan alat keamanan yang
nyaman untuk penumpang (C3) b. Ketersediaan rute cepat (D2)
2. Pada kuadran II dengan interpretasi pertahankan  prestasi  terdapat  lima  atribut yaitu:
a. Adanya  driver  memberikan  helm  kepada konsumen (A1)
b. Keramahan dari driver kepada konsumen
(C1)
c. Kenyamanan
penumpang saat
berkendara(C2)
d. Ketersediaan informasi driver(nama, nomor  telpon,  dan  hal  penting  mengenai driver) (D1)
e. Ketersediaan nama dan nomor kendaraan (D3)
3. Kuadran  III,  prioritas  rendah  terdapat  enam atribut yaitu :
a. Adanya  driver  menawarkan  masker kepada konsumen (A2)
b. Adanya  driver  menawarkan  mantel kepada konsumen (A3)
c. Ketepatan waktu tunggu (B1)
d. Ketepatan jadwal sampai (B2)
e. Waktu  antrian  (untuk  mendapatkan driver) (B3)
f. Informasi adanya driver (B4)
4. Kuadran  IV  dengan  interpretasi  berlebihan terdapat satu atribut yaitu:
a. Tarif  yang  dikenakan  sesuai  dengan estimasi (E1).
Terdapat  2  atribut  fasilitas  dan  pelayanan yang dianggap penting namun tingkat pelayanannya dianggap belum memuaskan (prioritas utama, concentrate here ) yaitu ketersediaan  alat  keamanan  yang  nyaman  untuk penumpang, ketersediaan rute cepat. Oleh karena itu perlu dilakukan :
1. Meningkatkan
ketersediaan alat keamanan yang nyaman untuk penumpang.
2. Memilih  rute  cepat  untuk  kecepatan waktu  perjalanan  dan  mengurangi  tarif yang dikeluarkan konsumen

## IV. K ESIMPULAN
Dari  hasil  pengolahan  dan  analisis  diperoleh kesimpulan.  Terdapat  hubungan  antara  jenis kelamin  dengan  frekuensi  menggunakan  jasa layanan  angkutan berbasis online jangka waktu 2 minggu terakhir pada tingkat signifikan α=5%.
Terdapat  hubungan  antara  uang  saku  dengan frekuensi  Menggunakan  menggunakan  jasa layanan    angkutan  berbasis  online  dalam  1  hari dan  tujuan  perjalanan  pada  tingkat  signifikan α=5%.
Tingkat kesesuaian rata-rata indikator pertanyaan adalah 93,36% dimana enam indikator  yang  memerlukan  perbaikan  kualitas pelayanan  jasa,  sedangkan  penilaian  terhadap delapan  indikator  lainnya  sudah  baik  dan  harus dipertahankan.
Sistem  operasional  Go-Jek  saat  ini  sudah cukup  baik  (nilai  rata-rata tingkat  kepuasan  2,75 dan  tingkat  kepentingan  2,94),  hanya  saja  perlu lebih  ditingkatkan  lagi  terutama  pada  alat keamanan  yang  nyaman  dan  sistem  aplikasi beserta sistem  performa  untuk  mendapatkan  rute tercepat.

## A CKNOWLEDGEMENT
Terima kasih diucapkan kepada seluruh pihak yang  telah  membantu  penyebaran  kuisioner kepada responden secara daring dalam pengumpulan  data  yang  tidak  dapat  disebutkan satu per satu.

## R EFERENCES
[1] Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI),
“objek.” https://kbbi.web.id/ojek [2] Kementrian Perhubungan RI, “uu_no.22_tahun_2009,”  2009,  [Online]. Available: https://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/uu /uu_no.22_tahun_2009.pdf.
[3] H. N. Booneand D. A. Boone,
“AnalyzingLikert  Data,”  vol.  50,  2012,
[Online]. Available: http://www.joe.org/joe/2012april/tt2p.sht ml[8/20/20129:07:48AM] [4] F. Tjiptono, Manajemen Jasa .
Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2004.
[5] A. P. Parasuraman, V. A. Zeithami, and L. L.  Berry, SERVQUAL:  A  Multiple-Item
ScaleforMeasuringConsumerPerceptionso f  Service  Quality. ,  1st  ed.,  vol.  64.  1998.
[Online].
Available: https://www.researchgate.net/publication/ 225083802 [6] C.  Wulandari,  L.  Yan  Syah,  and  L. Andretti  Abdillah,  “Analisa  Tingkat Kepuasan Layanan TI (Studi Kasus  Pada Aplikasi  Gojek),”  in Seminar  Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi ke-8 (SEMNASTIK2016) , 2016.
[Online].
Available: http://eprints.binadarma.ac.id/3230/1/SE MNASTIK2016%20002%20007-
012%2004IT- MTI%20WulandariSyahAbdillah-
UBD%20%5BKepuasan%2C%20IT%2C %20Gojek%5D.pdf
[7] F. Tjiptonoand G. Chandra, 2016 Service,
Quality dan Satisfaction , 4th ed.
Yogyakarta: Penerbit Andi, 2016. [8] B. Saputra and D. Savitri, “PENERAPAN
METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK  MENGANALISIS  KINERJA SUROBOYO  BUS  SEBAGAI  MODA TRANSPORTASI UMUM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA,” Jurnal Ilmiah  Matematika ,  vol.  8,  no.  3,  2020,
[Online]. Available:
https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/mat hunesa/article/view/36646