INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 342-348 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Di Kota Payakumbuh
Syuryatman Desri 1 ✉ , Fitriandi 2 , Feby Yollanda 3 , Viona Zulfitri 4
Universitas Andalas
Email: desrisuryatman@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Kemajuan  teknologi  dan  arus  informasi  mendorong  perusahaan  untuk  menghasilkan  produk  atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Semakin banyak  perusahaan yang  berkembang,  maka  persaingan  pun  akan  semakin  menjadi  lebih  ketat.  Agar dapat  bertahan dalam  persaingan,  perusahaan  harus  dapat  membangun  serta  mempertahankan  loyalitas pelanggannya. PT. JNE Express Across Nations merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa  pengiriman.  Penelitian  ini  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepercayaan  dan kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  jasa  JNE  Express  di  Kota  Payakumbuh.  Metode penelitian  yang  digunakan  yaitu  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  penelitian  yaitu    masyarakat Payakumbuh. Metode yang digunakan untuk mengolah data yaitu metode regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kualitas pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Payakumbuh.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

## Abstrack
Technological advances and the flow of information encourage companies to produce  products or services that can meet consumer needs and desires. The more companies develop, the competition will become tighter. In order to survive in competition, companies must be able to build and maintain customer loyalty. PT. JNE Express Across Nations is a company that operates in the delivery service sector.  This  research  examines  the  influence  of  service  quality,  trust  and  satisfaction  on  customer loyalty of JNE Express service users in Payakumbuh City. The research method used is a quantitative approach. The research population is the Payakumbuh community. The method used to process the data is the multiple regression method. The sample in this study consisted of 30 respondents. The data collection method uses a questionnaire. Service quality. Trust and Satisfaction have a positive and significant effect on JNE Payakumbuh City customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Trust, Satisfaction, Customer Lovality

## PENDAHULUAN
Perubahan  teknologi  dan  arus  informasi  yang  semakin  maju  telah  mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan  keinginan  konsumen.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  ketatnya  persaingan  yang  terjadi  di antara sekian banyak perusahaan. Semakin banyak perusahaan yang berkembang, maka persaingan pun akan semakin menjadi lebih ketat. Dalam kondisi persaingan yang ketat seperti ini agar dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat membangun serta mempertahankan loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam  sebuah  perusahaan.  Mempertahankan  mereka  berarti  meningkatkan  kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis.  Selain  itu  pelanggan  yang  loyal  dapat  mendorong  perkembangan  perusahaan, karena  mereka  biasanya  memberikan  ide  atau  saran  kepada  perusahaan.  Untuk memperoleh  loyalitas  dari  pelanggan,  perusahaan  harus  mampu  mendapatkan kepercayaan  pelanggan  dengan  memenuhi  kualitas  pelanggan  sehingga  membuat pelanggan menjadi puas.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman adalah PT. JNE Express Across Nations. PT JNE merupakan salah satu  perusahaan  penyedia jasa logistik terkenal dan terluas di Indonesia dan berpusat di Jakarta dan mempunyai cabang-cabang di  beberapa  kota  di  Indonesia.  Salah  satu  cabang  yang  berada  di  wilayah  Kabupaten Payakumbuh Utara beralamat di Jl. Tan Malaka, Bunian.  Merupakan suatu anak cabang yang  ada    diwilayah  tersebut  guna  memudahkan  konsumen  yang  berada  di  wilayah
kabupaten  untuk  mendapatkan  barang  pesanan  mereka.  Mempunyai  pelanggan    yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya yang juga bergerak dibidang yang sama.  PT  JNE  sebagai  penyedia  jasa  pengiriman  barang  dimana  berfungsi  sebagai penghubung  antar  pihak-pihak  yang  mempercayakan  pengiriman  barang  melalui perusahaan  tersebut,  dituntut  untuk  melakukan  pelayanan  yang  memuaskan  agar terciptaanya  kepercayaan  pelanggan  sehingggan  membuat  pelanggan  loyal  terhadap terhadap PT JNE.
PT JNE mempunyai service pengiriman SS (super speed), YES (Yakin Esok Sampai), REGULER, OKE (Ongkos Kirim Ekonomis). Melakukan pelayanan pengiriman dalam bentuk paket,  dokumen,  kendaraan,  dan  lain – lain.  Persaingan  perusahaan  di  bidang  jasa pengiriman  pada  masa  kini  bukan  lagi  berorientasi  pada  cara  meningkatkan  volume penjualan  tetapi  lebih  berorientasi  bagaimana  memuaskan    konsumen.  Menciptakan kepercayaan  bagi  konsumen  adalah  hal  yang  penting,  mengingat  salah  satu  alasan konsumen  menjadi  pelanggan  yang  loyal  adalah  berdasarkan  kepercayaan  konsumen terhadap suatu perusahaan. Pada dasarnya kepercayaan pelanggan adalah harapan yang dipegang  konsumen  bahwa  suatu  perusahaan  dapat  diandalkan  dalam  memenuhi kebutuhan konsumen.   Apabila konsumen  telah  berubah menjadi konsumen  yang  loyal karena merasa puas kebutuhannya telah terpenuhi maka kemungkinan besar konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan. Selain kepuasan, kepercayaan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan. Menciptakan kepercayaan bagi konsumen  adalah  hal  yang  penting,  mengingat  salah  satu    alasan  konsumen  menjadi pelanggan  yang  loyal  adalah  berdasarkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu perusahaan.  Hal  ini  mengakibatkan  konsumen  memiliki  banyak  pilihan  untuk  memilih tempat jasa pengiriman barang yang dapat di percaya, memberikan pelayanan terbaik, dan harga  yang    terjangkau,  sehingga  memudahkan  kegiatan  konsumen  dalam  hal pendistribusian barang dengan jarak jauh dapat tersalurkan dengan baik.
Agar dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat membangun serta mempertahankan    loyalitas    pelanggannya.  Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting dalam sebuah  perusahaan. Untuk memperoleh loyalitas dari pelanggan, perusahaan harus mampu memuaskan  pelanggannya. Apabila konsumen telah berubah menjadi konsumen yang loyal karena merasa puas kebutuhannya telah terpenuhi maka kemungkinan besar konsumen tidak akan pindah ke perusahaan lain. Artinya bila ada usaha dari perusahaan untuk  meningkatkan  kepuasan    pada  pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan
meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan menurunkan kepuasan pada pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan  merupakan  penyebab  terjadinya  loyalitas  pelanggan.  Selain  kepuasan, kepercayaan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini adalah pendekatan kuantitatif. Menurut  Sugiyono (2016), metode kuantitatif dapat diartikan  sebagai metode penelitian yang  berlandaskan  filosofi  positivisme,  yaitu  mempelajari  suatu  populasi  atau  sampel tertentu dan menggunakan alat penelitian analisis data  kuantitatif/statistik  untuk mencapai tujuan. Populasi penelitian ini adalah masyarakat Payakumbuh Untuk menentukan jumlah sampel  dari  penelitian  ini    populasi  digunakan  metode  regresi  berganda  dan multikolinearitas  Berdasarkan  perhitungan  kami,  sampel  minimal  penelitian  ini  adalah dengan  jumlah  30  responden.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner. Menurut  Sugiyono  (2017),  kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  dimana responden diberikan serangkaian pertanyaan atau menuliskan pernyataan  untuk dijawab.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Multikolinearitas
Model summary,disini bisa dilihat dan diperoleh sebuah informasi mengenai  seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen terhadap variabel dependen. Seperti yang terlihat pada tabel diatas pada kolom R terdapat nilai sebesar 0,776 (77,6%),  namun nilai ini  dapat  dikatakan  terkontaminasi,  maka  dari  itu  spss  memberikan  jalan  alternatif  yaitu menggunakan nilai R squere yang berguna untuk perbandingan nilai, dapat dilihat nilai R squere  sebesar  0,602(60,2%) nilai ini lebih kecil dari nilai sebelumnya.
Pada  tabel  anova  diatas  menjelaskan  pengujian  secara  bersama-sama  (uji  F) sedangkan signifikan mengukur tingkat signifikan dari uji F. Jika nilai signifikan harus kurang dari 0,005 maka dapat  di katakan   bahwa variabel kualitas  pelayanan, kepercayaan  dan kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  secara  bersama  sama  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa JNE Kota Payakumbuh karena memiliki nilai sig f yaitu 0,000.
Pada  tabel  diatas  menjelaskan  tentang  uji  t  yaitu  uji  persial  dan  signifikan  untuk mengukur  tingkat  signifikansi  dari  uji  t,  ketentuannya  yaitu  jika  signifikan  maka  nilainya harus  kurang  dari  0,05  maka  ada  keterpengaruhan  secara  persial  antara  variabel independen dan dependen.
Dari  Uji  multikoliearitas  dapat  diketahui  bahwa  uji  yang  telah  dilakukan  tidak  ada terjadinya multikoliearitas terhadap nilai-nilai diatas karena ketentuan Uji multikoliearitas nilai tolerance harus besar dari >0,10

## 1. Kualitas Pelayanan (X1)
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai signifikan dengan syarat harus besar dari <0,10.  Jadi  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan mengggunakan jasa JNE Kota Payakumbuh dengan koefisien sebesar 0,195
2. Kepercayaan (X2)
Variabel  kepercayaan  memiliki  nilai  signifikan  dengan  syarat  harus  besar  dari <0,10 Jadi maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan mengggunakan jasa JNE Kota Payakumbuh dengan koefisien sebesar 0,095.
3. Kepuasan (X3)
Variabel kepuasan memiliki nilai signifikan dengan syarat harus besar dari <0,10 Jadi maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial kepuasan berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  mengggunakan  jasa  JNE  Kota  Payakumbuh  dengan
koefisien sebesar 0,717.

## Uji Normalitas
Uji  normlitas  bertujuan  untuk  mengujia  pakah  nilai  residual  pada  model  regresi berdistribusi dengan normal atau tidak. Dapat dilihat grafik di bawah ini:
Dari  grafik  diatas  menunjukkan  suatu  grafik  yaang  digunakan  untuk  mengevaluasi sejauh mana residu dari model regresi yang sesuai dengan distribusi normal. Yang dimana ada dua sumbu yaitu sumbu horizontal dan sumbu vertikal yang dimana terdapat nilai-nilai yang mewakili nilai komulatif dari distribusi yang diharapakan normal.
Dari grafik diatas kita dapat melihat hasil nya yaitu: asumsi-asumsi diatas telah normal yang dimana titik-titik berada garis yang sejajar tanpa adanya yang berjauhan jadi dapat dikatakan data  diatas normal.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  dilakukan  mengenai  pengaruh variabel Kualitas pelayanan(X1), kepercayaan(X2) dan kepuasan pelanggan(X3) terhadap Loyalitas  pelanggan  yang  menggunakan  jasa  JNE  di  Kota  Payakumbuh,  maka  dapat ditarik kesimpulan: 1. Kualitas pelayanan(X1) berpengaruh positif dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Payakumbuh. 2. Kepercayaan(X2) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  JNE  Kota  Payakumbuh.  3.  Kepuasan  (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan JNE Kota Payakumbuh.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Ahmad, & Kartin Aprianti. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR  (JNE)  KABUPATEN BIMA. jurnal bina manajemen, 10(1), 220 – 228. doi:10.52859/jbm.v10i1.162
Ana Ramadhayanti. (2020). STRATEGI TAKTIK VALUE DAN KODE PROMOSI TERHADAP MOTIVASI PEMBELIAN MAKANAN SECARA ONLINE MELALUI GRAB. widya cipta : jurnal sekretari dan manajemen, 4(1), 8 – 17. doi:10.31294/widyacipta.v4i1.6720
Erwin Erwin, & Tumpal J. R. Sitinjak. (2017). KONTRIBUSI KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN DAN  KEPUASAN  KONSUMEN  DALAM  MENCIPTAKAN  LOYALITAS  KONSUMEN. Business and Management Journal, 13(2). doi:10.30813/bmj.v13i2.916
Ketut Santhia Adhy Putra, & Dewa Gde Rudy. (2019). TANGGUNG JAWAB PENYEDIA JASA
PT.  TIKI  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR  (JNE)  ATAS  KETERLAMBATAN  BARANG DITINJAU  DARI  HUKUM  PERLINDUNGAN  KONSUMEN  (STUDI  PADA  PT  TIKI  JNE CABANG BURUAN GIANYAR). kertha semaya: journal ilmu hukum (edisi elektronik),
7(8), 1 – 1. doi:10.24843/km.2019.v07.i08.p08
Rizal Anugrah, Johnny Tanamal, &  Enki  P Nainggolan. (2020). PENGARUH KEPUASAN DAN  KEPERCAYAAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  JASA  PENGIRIMAN BARANG  JNE  DI  KOTA  PALU.  Jurnal  Ilmu  Manajemen  Universitas  Tadulako. doi:10.22487/jimut.v5i2.149
Rizal Anugrah, Johnny Tanamal, &  Enki  P Nainggolan. (2020). PENGARUH KEPUASAN DAN  KEPERCAYAAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  JASA  PENGIRIMAN BARANG  JNE  DI  KOTA  PALU.  Jurnal  Ilmu  Manajemen  Universitas  Tadulako. doi:10.22487/jimut.v5i2.149
Rohma  Dhona  Putra  Pratama,  Ida  Aryati,  &  Istiqomah  Istiqomah.  (2020).  STRATEGI
PERUSAHAAN  MELALUI  CITRA  MEREK,  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  WORD  OF MOUTH  TERHADAP  KEPUTUSAN  MENGGUNAKAN  JASA  KIRIM  LION  PARCEL CABANG KARANGANYAR, 4(2). doi:10.29040/jie.v4i02.1179
Shinta  Wahyu  Hati,  &  Anik  Juliati.  (2019).  ANALISIS  PENGARUH  LOGISTICS  SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAN LOGISTIK  JALUR  NUGRAHA  EKAKURIR  (JNE).  jurnal  akuntansi,  ekonomi  dan manajemen bisnis, 7(2), 240 – 249. doi:10.30871/jaemb.v7i2.1592
Sri  Wasiyanti,  &  Anisah  Kartika  Putri.  (2020).  Pemilihan  Jasa  Pengiriman  Barang Menggunakan Metode Simple Additive Weighting (SAW). satin (sains dan teknologi informasi). doi:10.33372/stn.v6i1.577
Zahra  Natty  Fakhrana.  (2020).  Peran  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, 5(2), 157 – 157. doi:10.32493/keberlanjutan.v5i2.y2020.p157-171.