## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## ELSA HIJAB  SEMARANG
Mitha Alifia Roselina 1
Asih Niati 2
mithasooyoung@gmail.com 1 asih_niati@usm.ac.id 2
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Diterima: Mei 2019, Disetujui: Juni 2019, Dipublikasikan: Juli 2019

## ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of product quality, service quality and promotion on customer satisfaction in Elsa Hijab Semarang.
This  research  was  conducted  with  quantitative  methods.  The  number  of samples  in  this  study  amounted  to  96  respondents  who  were  consumers  of  Elsa Hijab  Semarang.  The  technique  used  in  this  study  uses  Purporsive  Sampling techniques. The data analysis used was descriptive and multiple linear regression analysis.
The  results  of  this  study  indicate  that  product  quality,  service  quality  and promotion have a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords  :  Product  quality,  service  quality,  promotion  and  satisfaction consumer.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk, kualitas  layanan  dan  promosi  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Elsa  Hijab Semarang.
Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian  ini  berjumlah  96  responden  yang  merupakan  konsumen  Elsa  Hijab Semarang.  Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik Purporsive Sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan dan  promosi  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas produk, kualitas layanan, promosi dan kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Dalam persaingan yang makin ketat ini, banyak perusahaan yang berlomba- lomba  untuk  merebut  hati  dan  minat  para  konsumen,  dengan  memenuhi  segala permintaan  konsumen,  mengikuti  trend  yang  sedang  booming,  bahkan meningkatkan  kualitas  pelayan  dari  perusahaan  itu  sendiri.  Demikian  halnya dengan  persaingan  pasar  busana  muslim,  yang  dari  tahun  ketahunnya  selalu meciptakan  berbagai  model  yang  patut  untuk  diikuti.  Adanya  dengan  persaingan tersebut  perusahaan  dituntut  harus  mulai  memikirkan  apa  saja  yang  menjadi kebutuhan konsumen pada saat ini maupun dimasa yang akan datang nanti.
Masyarakat  Indonesia  mayoritas  memeluk  agama  islam,  tentunya  akan meningkatkan  jumlah  pemakai  busana  muslim  khususnya  jilbab,  dengan  begitu busana  muslim  menjadi  peluang  bisnis  untuk  para  pengusaha  yang  menggeluti bisnis tersebut. Dengan mengikuti perkembangan gaya hidup sekarang ini, model busana muslim yang dulu hanya dikenal dengan busana yang sederhana sekarang beralih menjadi busana dengan tampilan yang lebih modis, elegan dan trendy.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  sesuatu  hal  yang  harus  diutamakan  oleh perusahaan  demi  keberlangsungan  usahanya.  Untuk  memenuhi  kepuasan pelanggan,  Elsa  Hijab  Semarang  selalu  memperhatikan  faktor-faktor  penting dalam bauran pemasaran seperti kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi agar mampu bersaing dengan pesaingnya.
Dapat  dilihat  keadaaan  sebenarnya  pelaksanaan  kualitas  produk,  kualitas pelayanan,  dan  promosi  belum  mampu  mendorong  konsumen  merasa  puas terhadap produk Elsa Hijab. Berdasarkan dari dakta yang terjadi pada Elsa hijab, maka dapat dilihat selama terdapat data penurunan penjualan selama tiga periode tahun sebagai berikut :
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
Tabel 1.1 Data Penjualan Per Item Produk Tahun 2016-2018 Bulan 2016 2017 2018 Januari 182 164 174 Pebruari 170 168 153 Maret 172 153 162 April 179 174 169 Mei 188 273 214 Juni 284 248 227 Juli 261 159 148 Agustus 168 167 134 September 159 158 147 Oktober 167 175 153 November 173 167 149 Desember 185 173 135 Jumlah 2.288 2.179 1.992
Sumber : Elsa Hijab Semarang
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah penjualan  Elsa Hijab Semarang  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  penurunan.  Pada  tahun  2016  jumlah penjualan sebanyak 2.288, kemudian pada tahun 2017 terjadi penurunan sejumlah 2.179  item  produk,  kemudian  pada  tahun  berikutnya  terjadi  penurunan  kembali 1.992 item produk. Hal ini mengindikasikan bahwa terdapat penurunan kepuasan konsumen yang mengakibatkan menurunnya jumlah penjualan item produk. Rumusan Masalah
Perumusan  masalah  penelitian  adalah  bagaimana  cara  meningkatkan kepuasan  konsumen  di  Elsa  Hijab  Semarang,  sehingga  pertanyaan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Elsa HIjab Semarang ?
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
2. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Elsa HIjab Semarang ?
3. Bagaimana pengaruh  promosi terhadap kepuasan  konsumen pada Elsa HIjab Semarang ?

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  konsumen pada Elsa Hijab Semarang.
2. Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  produk  terhadap  kepuasan konsumen pada Elsa Hijab Semarang.
3. Untuk  menganalisis  pengaruh  promosi  terhadap  kepuasan  konsumen  pada Elsa Hijab Semarang.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Christian,  dkk  (2016)  Kepuasan  konsumen  adalah  keadaan konsumen baik yang merasa puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan  harapan  terhadap  menu,  harga,  fasilitas  dan  pelayanan  yang  disediakan. Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  keinginan  dan  harapan  yang  diterima terpenuhi,  sebaliknya  konsumen  akan  merasa  belum  puas  apabila  keinginan  dan harapan  yang  diterima  belum  terpenuhi.Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138) menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspetasi mereka.

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2010:27)  Kualitas  produk  adalah kemampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya,  meliputi  kehandalan, daya  tahan,  ketepatan,  kemudahan  operasi,  dan  perbaikan  produk,  serta  atribut bernilai  lainnya.Menurut  (Wijaya  2011:11)  dalam  (Johanes,2014)Kualitas  adalah sesuatu  yang  diputuskan  oleh  pelanggan,  artinya  kualitas  didasarkan  pada
pengalaman  aktual  pelanggan  atau  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  adalah  kepuasan  suatu  produk  yang diputuskan  oleh  pelanggan  yang  didasarkan  pada  pengalaman  aktual  terhadap ptoduk atau jasa yang diukur berdasarkan ketentuan yang ada.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) dalam (Kasino, 2017), definisi pelayanan adalah setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihan  kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Menurut  (Wijaya;2011)  dalam  (Teguh  Iman,  2018),  kualitas pelayanan  adalah  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu sesuai  dengan  ekspatasi  pelanggan.  Berdasarkan  pengertian  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  tindakan  atau  kegiatan untuk  mengukur  seberapa  baik  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan harapan pelanggan.

## Promosi
Promosi  menurut  Suryadi  (2011:8)  dalam  (Jessica  J,  2014)  adalah serangkaian  kegiatan  untuk  mengkomunikasikan,  memberi  pengetahuan  dan meyakinkan  orang  tentang  suatu  produk  agar  ia  mengakui  kehebatan  produk tersebut,  juga  mengikat  pikiran  dan  perasaannya  dalam  suatu  wujud  loyalitas terhadap  produk.  Menurut  (Manap;2016)  dalam  (Inda,  2019)  Promosi  sejenis komunikasi  yang  memberikan  penjelasan  yang  meyakinkan  calon  konsumen tentang  barang  dan  jasa.  Semakin  sering  promosi  produk  tersebut  dilakukan semakin mendorong minat konsumen agar semakin tertarik dan terpengaruh untuk melakukan kegiatan pembelian. promosi adalah kegiatan penting bagi perusahaan untuk mengenalkan dan memberitahukan manfaat dari sebuah produk baru kepada konsumen, untuk membujuk konsumen agar membeli produk sehingga melakukan transaksi  antara  pembeli  dan  penjual.  Dari  pengertian  diatas  dapat  disimpulkan bahwa promosi adalah kegiatan untuk mengkomunikasikan tentang suatu produk
kepada orang lain untuk dapat mempengaruhi mengajak, membujuk dan memberi informasi dari suatu produk yang ditawarkan.

## Kerangka pemikiran Teoritis
Kualitas Produk (X1) H1 H2 Kepuasan konsumen Kualitas Pelayanan (Y)
(X2)
H3

## Promosi
(X3)

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi menurut (Sugiyono, 2016) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek  yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan  guna  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen Elsa Hijab.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi  tersebut  (Sugiyono,  2016).  Dalam  hal  ini  populasinya  tidak  diketahui dengan pasti, maka menurut (Sugiyono, 2016) dasar penentuan sampel ditentukan dengan rumus :
  2 2 4 moe z n 
Keterangan :
n =  Jumlah sampel
z 2 =  Tingkat kepercayaan 95% berarti Z = 1,96
Moe  = Margin  Of  Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransikan, ditentukan sebesar 10%. Sehingga jumlah sampel yang dihasilkan adalah:
(Dibulatkan menjadi 96)
Berdasarkan perhitungan di atas sampel yang diambil dalam penelitian yang diperoleh  sebesar  96  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah Purposive  Sampling .  Teknik  sampling  berdasarkan kriteria. Adapun  kriteria orang yang diambil sebagai sampel adalah :
1. Konsumen yang pernah membeli dan mengunjungi butik Elsa Hijab Semarang.
2. Konsumen yang berusia di atas 17 tahun.

## Analisis Regresi Linier
Analisis  yang  digunakan  untuk  mengukur  kekuatan  hubungan  antara  dua variabel  atau  lebih,  juga  menunjukkan  arah  hubungan  antara  variabel  dependen dan  variabel  independen  (Ghozali,  2016).  Analisis  regresi  linier  adalah pengembangan  analisis  regresi  sederhana  terhadap  aplikasi  yang  terdiri  dari  tiga lebih  variabel  independen  atau  bebas  yaitu  kualitas  Produk(X1),  Kualitas Pelayanan  (X2),  dan  Promosi  (X3)  untuk  menduga  nilai  dari  variabel  dependen atau terikat  yaitu  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Bentuk  persamaan  regresi  penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = a+b 1 x 1 +b 2 x 2 +b 3 x 3 +e
Dimana :
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
ISSN : 1412-5331
b 1 b 2 b 3 = Koefisien Regresi
X 1 = Kualitas Produk
X 2 = Kualitas Pelayanan
X 3 = Promosi
e = Standard eror

## Uji Hepotesis Parsial (Uji T)
Untuk  membuktikan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  apakah  variabel  bebas berpengaruh  terhadap  variabel  terikat,  maka  digunakan  pengujian  yaitu  uji-t (Ghozali,  2016).  Untuk  menguji  apakah  masing-masing  variabel  bebas  (kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  promosi)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) secara parsial.

## Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisian determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependen terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel  independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang  di  butuhkan  untuk  memprediksi variasi-variasi dependen (Ghozali, 2016).

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui t hitung(3,740) > t tabel (1,985) dan Sig. (0,000) < 0,05.  Artinya  variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap    kepuasan  konsumen  Elsa  Hijab  Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa semakin baik kualitas produk maka semakin tinggi kepuasan konsumen.Penelitian ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  (Armstrong;  2008)  yaitu  kualitas produk  adalah  karakteristik  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  konsumen.  Oleh  karena  itu  kualitas  produk  menjadi perhatian  utama  bagi  perusahaan  untuk  memuaskan  konsumen.  Produk  yang
ditawarkan  setiap badan  usaha akan berbeda dan pasti mempunyai karakteristik yang membedakan  produk  itu dengan  produk pesaing walaupun jenis produknya sama  sehingga  produk  itu  memiliki  keunikan,  keistimewaan,  keunggulan  dalam meraih pasar yang ditargetkan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Nasution  dan Kurniawati  (2018)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepusan konsumen.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui t hitung(2,580) > t tabel (1,985) dan  Sig.  (0,011)  <  0,05.  Artinya  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap    kepuasan  konsumen  Elsa  Hijab  Semarang.  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  kepuasan konsumen.Penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  (Tjiptono, 2014) bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sehingga dapat dikatakan bahwa apabila pelayanan yang diberikan mampu untuk memenuhi  kebutuhan  atau  melampaui  harapan  konsumen,  maka  konsumen tersebut merasa puas.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  oleh  penelitian  lain  yang  dilakukan  Rusmawati dan Marlindawaty (2018)yang menyatakan bahwa kaulitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepusasn konsumen.

## Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  t  hitung  (2,106)  >  t  tabel (1,985) dan Sig. (0,038) < 0,05. Artinya variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap    kepuasan  konsumen  Elsa  Hijab  Semarang.  Hal  ini  berarti  bahwa semakin  baik  promosi  yang  dilakukan  maka  semakin  tinggi  kepuasan konsumen.Penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  (Kotler  ; 2005) bahwa Promosi adalah proses, komunikasi suatu perusahaan dengan pihak- pihak yang berkepentingan sekarang dan yang akan datang serta masyarakat. Agar perusahaan berhasil terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen,
harus  mengkomunikasikan  sejumlah  informasi  terhadap  perusahaan,  produk, struktur  harga,  dan  sistem  distribusi  kepada  sejumlah  pemirsa  yang  meliputi konsumen, perantara perdagangan, dan media.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Anggriana(2017)  yang  menyatakan  bahwa  promosi  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen.

## Kesimpulan
1. Kualitas  Produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Elsa Hijab Semarang.
2. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Elsa Hijab Semarang.
3. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan konsumen Elsa Hijab Semarang.

## Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  variabel  bebas  yang  digunakan  masih terbatas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan konsumen sehingga perlu adanya penambahan variabel dengan harapan kepuasan konsumen dapat terpenuhi.  Nilai koefisien determinasi yang diperoleh 0,332 atau 33,2%  yang  mengindikasikan  bahwa  kepuasan  konsumen  belum  cukup  untuk dijelaskan  dari  variabel  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  promosi. Sedangkan sisanya 66,8% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti atau diluar penelitian.  Maka  diharapkan  kepada  penelitian  mendatang  perlu  menambah variabel lain seperi harga, lokasi, citra merek dan lain sebagainya.

## Saran
Berdasarkan deskriptif hasil penelitian, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan konsumen terdapat hasil yang menunjukkan tidak setuju dari masing-masing pernyataan yang diajukan. Dengan demikian saran dari hasil  penelitian  ini  dapat  dikembangkan  berdasarkan  hasil  tersebut.  Saran  yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah:
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3  Juli 2019
1. Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden  atas  kualitas  produk  terdapat tanggapan  responden  tentang  kualitas  kain  yang  kurang  baik.  Hal  ini  terjadi saat  konsumen  berkunjung  sehingga  dapat  melihatnya  secara  langsung  dan merasakan kualitas kain dari produk Elsa Hijab Semarang. Terdapat beberapa produk kerudung/hijab yang bertekstur kain kurang halus dan panas, sehingga kurang  nyamaan  ketika  digunakan  saat  siang  hari.  Maka  usaha  yang  bisa dilakukan  pihak  manajemen  Elsa  Hijab  Semarang  adalah  mengganti  atau memperbarui  kualitas  kain  yang  digunakan  pada  produk  gamis  dan  hijab, sehingga konsumen lebih nyaman menggunakan produk tersebut.
2. Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden  atas  kualitas  pelayanan  terdapat tanggapan responden tentang karyawan kurang memberikan perhatian kepada konsumen saat memilih produk yang sesuai dengan keingian konsumen. Hal ini  terlihat  pada  karyawan  yang  bertugas  kurang  memberikan  perhatian  atau memberikan  saran  yang  terbaik  kepada  konsumen,  terlebih  saat  Butik  mulai ramai  di  jam  dan  hari-hari  tertentu.  Karyawan  tergesa-gesa  sehingga konsumen tidak mendapatkan produk  yang diinginkan. Maka hal  yang perlu dilakukan  Elsa  Hijab  Semarang  adalah  karyawan  lebih  responsif  dalam melayani  pelanggan  atau  dengan  menambah  karyawan  atau  membagi  tugas masing-masing  dengan  tujuan  konsumen  lebih  merasa  diutamakan  saat membeli produk Elsa Hijab Semarang, maka dengan saran tersebut pelanggan dapat terlayani dengan cepat.
3. Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden  mengenai  promosi  yaitu, kemampuan karyawan memberikan informasi dan penawaran produk kurang detail.  Hal  ini  terjadi  dikarenakan  kurang  maksimalnya  karyawan  dalam pengetahuan  produk  tersebut  sehingga  promosi  tidak  tersampaikan  secara jelas  kepada  konsumen.  Maka  usaha  yang  bisa  dilakukan  pihak  manajemen Elsa  Hijab  Semarang  adalah  memberikan  pengetahuian  lebih  jelas  baik  dari bahan kain yang digunakan, model, dan harga dari produk tersebut.
4. Berdasarkan  deskripsi  tanggapan  responden  mengenai  kepuasan  konsumen yaitu,  terdapat  tanggapan  yang  memiliki  nailai  rata-rata  yang  paling  rendah yaitu,  konsumen  kurang  menikmati  produk  yang  dijual.  Hal  ini  terjadi dikarenakan  kurang  memaksimalkan  kualitas  bahan  kain  gamis  yang
digunakan  sehingga  konsumen  merasa  kecewa  telah  membelinya.  Maka usaha  yang  bisa  dilakukan  pihak  manajemen  Elsa  Hijab  Semarang  adalah mengganti  atau  memperbaiki  kualitas  kain  yang  digunakan  sehingga konsumen lebih merasa nyaman dan puas atas produk yang telah dibeli.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggriana  Rina  et.al,  2017.  “Pengaruh  Harga,  Promosi,  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa    Ojek  Online  “Om-Jek”  Jember”.
JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia) Vol. 7 No.2 (2019)
AvitaResty,  2013.  “Strategi  Promosi,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran  Mcdonald’s Manado” Jurnal EMBAVol.1 No.4Hal. 1465-1473 (2019)
Ghozali, Imam, 2013, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
, 2016, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS
23.  Edisi  8.  Cetakan  ke  VIII.  Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Hari  Christian  Nugroho  et.al,  2016.  “Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk. Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah Makan  Sfa  Steak  &  Resto  Di  Klodran  Karanganyar”  Jurnal  Ekonomi  dan Kewirausahaan Vol. 16 No. 3: 364 – 371 (2019)
Iman  Teguh  dan  Tri  Kurniawati,  2018.  “Pengaruh  kualitas  produk  dan  kualiatas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  produk  nissan  grand  livina” ecoGen Vol 4, Vol 5 (2019)
J.  Jessica  et.al,  2014  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Promosi  Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel” Jurnal EMBA, Vol.2 No.3 (2019)
J. Johanes et.al, 2014. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Cafe  Dan  Resto  Cabana  Manado”  Jurnal EMBA Vol.2 No.3Hal. 1803-1813 (2019)
Kasino,  2018.  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Penetapan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pt.  Mitra  Tour  &  Travel  Sidoarjo” Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol 3 (2019)
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Erlangga : Jakarta. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Erlangga : Jakarta.
Ngalimin  Inda  G.Q  et.al,  2019.  “Strategi  Relationship  Marketing  Dan  Promosi Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Matahari  Departement Store Mega Mall Manado” Jurnal EMBAVol.7 No.1 (2019)
Pandesia,  Alvaris  Edward  et.al,  2017.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Perumahan  Griya  Paniki Indah Manado” Jurnal EMBA Vol.5 No.2 (2019)
Ratna Safitri, Sri Utami dkk, 2017. “Analisis Pengaruh Store Atmosphere, Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Keragaman Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe & Resto”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 17 (2019)
Rizan  Mohamad  dan  Fajar  Andika,    2011.  “Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Survei  Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 2,1 (2019)
Rusmawati  dan  Marlindawaty,  2018.  “Analisis  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Laundry  Bjr  Batakan  Balikpapan” Jurnal EKSEKUTIF Vol 15 (2019).

## Halaman ini sengaja dikosongkan