## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-CRM TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Empirik PT Infinity Financial Service)

## Bayu Prismantoro
Mahasiswa Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Islam Malang Email : bayuprisma@gmail.com

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis pengaruh service quality dan e- CRM  terhadap  loyalitas  konsumen  melalui  kepuasan  konsumen  pada  PT INFINITY FINANCIAL SERVICE. Jenis penelian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah atau konsumen PT INFINITY FINANCIAL SERVICE. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling dan didapatkan sampel sebanyak 120  responden.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  pengaruh  tidak  langsung antara  variabel  Service  Quality    terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui  variabel Kepuasan  Konsumen  diperoleh  dari  hasil  pengaruh  langsung  antara  variabel Service  Quality  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  pengaruh  langsung  antara variabel  Kepuasan  Konsumen  terhadap  variabel  Loyalitas  Konsumen  sehingga pengaruh  tidak  langsung.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  ada  pengaruh  tidak langsung  variabel  Service  Quality  dan  e-CRM  terhadap  Loyalitas  Konsumen melalui  Kepuasan  Konsumen,  serta  semakin  tinggi  Kepuasan  Konsumen  maka Loyalitas Konsumen akan semakin meningkat.
Kata Kunci: service quality, e-CRM, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and e-CRM  on  customer  loyalty  through  customer  satisfaction  at  PT  INFINITY FINANCIAL  SERVICE.  This  type  of  research  is  explanatory  research  using  a quantitative approach. The population in this study are customers or consumers of PT  INFINITY  FINANCIAL  SERVICE.  The  sampling  technique  was  done  by purposive sampling and obtained a sample of 120 respondents. Research results d.  The  indirect  effect  between  Service  Quality  variables  on  Consumer  Loyalty through  the  Consumer  Satisfaction  variable  is  obtained  from  the  results  of  the direct influence between Service Quality variables on Consumer Satisfaction and the direct  influence  between  the  Consumer  Satisfaction  variables on  Consumer Loyalty variables so that the indirect effect. This can be interpreted that there is an indirect  effect  of  Service  Quality  and  e-CRM  variables  on  Consumer  Loyalty through  Consumer  Satisfaction,  and  the  higher  the  Customer  Satisfaction,  the Consumer Loyalty will increase.
Keywords: service quality, e-CRM, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  pada  masa  sekarang  ini menuntut  perusahaan - perusahaan   untuk   lebih   meningkatkan   kinerja usahanya      dalam      berkompetisi      dengan  perusahaan  sejenis  untuk mendapatkan kepercayaan di hati konsumen. Berhasil atau tidaknya suatu perusahaan    dalam    mencapai    tujuan    tersebut    dipengaruhi    oleh kemampuan  manajemen dalam melihat peluang dan kesempatan saat ini
dan masa yang akan datang. Dengan semakin berkembangnya  kehidupan dunia  usaha,  maka  semakin  ketat  pula  persaingan  yang  dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, masalah pencapaian tujuan bukan hal yang mudah, keadaan ini  menuntut  adanya  profesionalisme  seorang  manajer dalam  melaksanakan  perencanaan, pengkoordinasian,   pengarahan   dan pengawasan   terhadap   semua   kegiatan   operasional perusahaan. Untuk dapat  memenangkan  persaingan,  para  pelaku  sektor  jasa  melakukan usaha  -  usaha    seperti    memberikan    keunggulan    kompetitif    dan menawarkan    kualitas    layanan    yang  bermutu  yang  dapat  memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para pelanggan. Salah satu strategi  yang tepat   untuk   bertahan   dari    pesaing    adalah   dengan   mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pesatnya  perkembangan  dunia  maya  ( digital )  atau online saat  ini sangatlah layak dipertimbangkan sebuah bisnis untuk segera membangun hubungan  dengan  pelanggan.  Selain  kesuksesan  akan  membawa  pada perluasan  pasar  secara  lokal,  juga  berkompeten  untuk  perluasan  pasar pada skala global. Dalam meningkatkan loyalitas, PT INFINITY FINANCIAL SERVICE pun tidak bisa hanya dengan memperlakukan pelanggan dengan baik  saja  tetapi  juga  perlu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas tentunya. Pelayanan yang buruk akan menimbulkan masalah sendiri dalam menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  dan  dapat  memberikan  dampak yang  buruk  bagi  perusahaan  itu  sendiri.  Dalam  memberikan  pelayanan memang bukanlah hal yang mudah bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu,  perusahaan  tentunya  harus  bisa  memberikan  pelayanan  yang  baik. Dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  tentunya  pelanggan  akan merasa  puas.  Rasa  puas  yang  tertanam  dalam  benak  pelanggan  bisa memberikan  pengaruh  yang  baik  terhadap  perusahaan.  Selain  itu,  perlu dilakukan  pendekatan  pada  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan yang  sesuai  harapan  pelanggannya,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan pun  bisa  dirasakan  secara  maksimal  dan  memuaskan  pelanggan  yang dapat menimbulkan rasa loyal.

## KAJIAN TEORI
Penelitian  Lai et  al (2009)  mengungkapkan  bahwa  penggunaan Internet  sebagai  saluran  untuk  perdagangan  dan  informasi  memberikan kesempatan  bagi  bisnis  untuk  menggunakan  Internet  sebagai  alat  untuk manajemen  hubungan  pelanggan.  Menurut  Akbar, et  al (2010)    kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah variabel yang merupakan mediasi hubungan antara  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini mengungkap  hubungan  antara Electronic  Customer  Relationship Management (e-CRM)  dan  kepuasan    pelanggan    dengan    menentukan adanya  fitur  e-CRM  di  situs  web.  e-CRM  merupakan layanan dengan aplikasi  berbasis  web  untuk  menciptakan  dan  meningkatkan  tingkat kepuasan  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  informasi;  hal  ini menghasilkan  peningkatan  dalam  interaksi  pelanggan,  berpotensi membantu perusahaan mencapai yang disebut memaksimalkan keuntungan  portofolio.  Namun  pada  masyarakat  umum  masih  banyak khawatir akan berinvestasi pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE.
Kualitas    pelayanan    menjadi    suatu   keharusan    yang   harus dilakukan perusahaan  supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan    pelanggan.  Pola  konsumsi  dan  gaya  hidup  pelanggan menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat  ditentukan  dengan  pendekatan service  quality yang  telah dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Berry  dan  Zeithaml  (dalam  Lupiyoadi (2006:181).
Menurut  Chaffey  (2009),  e-CRM  memiliki  definisi  penggunaan teknologi  komunikasi  digital  untuk  memaksimalkan  penjualan  pada pelanggan  dan  mendorong  penggunaan  online  service.  Menurut  Oliver yang  dikutip  oleh  Barnes  (2003)  kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian suatu bentuk  keistimewaan  dari  suatu  barang  dan  jasa  memberikan  tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang keputusannya memengaruhi  kekayaan  perusahaan.  Mereka  mungkin  suatu  kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan namun harus diketahui dan dilayani untuk menjamin kesejahteraan perusahaan.
Menurut  Lovelock  dan  Lauren  (2007)  Kepuasan  konsumen  adalah keadaan  emosional  /  reaksi  setelah  menerima  penyerahan  jasa,  dapat berupa  kemarahan,  ketidakpuasan,  kejengkelan,  netralitas,  kegembiraan dan kesenangan.
Menurut  Griffin  dalam  Sangadji  dan  Shopiah  (2013:104), menyatakan bahwa: “ loyalty is defined as non random purchase expressed over  timed  by  some  decision  making  unit”. Berdasarkan  definisi  tersebut dapat dijelaskan  bahwa loyalitas  lebih  mengacu  pada  wujud  perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih. Dalam  penelitian  ini  dapat  dibuat  suatu  kerangka  pemikiran  yang dapat  menjadi  landasan  dalam  penulisan  ini,  yang  pada  akhirnya  akan dapat  diketahui  variabel  mana  yang  paling  berpengaruh  dominan  dalam keputusan  pembelian  konsumen.  Kerangka  pemikiran  ini  dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1

## Kerangka Konseptual
H2 H1 H3 H4 Kepuasan Konsumen (Z) Service Quality (X1) e-CRM (X2) Loyalitas Konsumen (Y)
Hipotesis – hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H1  : Service  Quality dan e-CRM berpengaruh  terhadap  Kepuasan Konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE H2 : Service Quality dan e-CRM berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE H3 : Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE H4 : Service Quality dan e-CRM berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  data  yang  telah  diperoleh  dari  proses pengumpulan data  kemudian  diolah  dan  dianalisis  dengan  menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Metode ini dipilih karena SEM dapat menjelaskan hubungan antar variable teramati (observed variables) dengan  varibel-variabel  laten  melalui  indikator  indikatornya.Tidak  seperti regresi  pada  umumnya,  hanya  bisa  menjelaskanhubungan  kausal  antar variabel-variabel teramati saja.
Penelitian  ini  berfokus  pada Service  Quality  Dan  E-Crm Terhadap Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen.  Menurut  Gujarati (1995),  penggunaan  variabel-variabel  laten  pada  regresi  berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran (measurement errors) yang berpengaruh  pada  estimasi  parameter  dari  sudut biased-unbiased dan besar kecilnya variance. Oleh SEM masalah pengukuran ini diatasi melalui persamaan-persamaan yang ada pada model pengukuran.

## HASIL ANALISIS DATA
Sesuai  dengan  kajian  pustaka  dan  tujuan  penelitian  maka  dapat dikembangkan model struktur sebagai berikut:
Gambar 4.2. Full Model Struktur
Dari gambar diatas menunjukkan bahwa terjadi pengaruh langsung yang signifikan antara Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z)  yang  ditunjukkan  dengan  koefisien  0,22,  begitu  juga  dengan  e-CRM (X2)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Z)    juga  signifikan  yang  ditunjukkan dengan  koefisien  0,43,  Service  Quality  (X1)  tidak  berpengaruh  langsung terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y)  tidak  signifikan  ini  ditunjukan  dengan koefisien  0,09,  pengaruh  e-CRM  (X2)  terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Y) tidak  signifikan  ini  ditunjukkan  dengan  hasil  0,11,  sedangkan  Kepuasan Konsumen (Z) terhadap peningkatan Loyalitas Konsumen (Y)  berpengaruh signifikan ini dengan hasil 0,28. Dari hasil gambar full model struktur diatas indikator dikatakan signifikan jika nilainya > 0,22.

## Tabel 4.10.
Pengujian Goodness Of Fit Ful Model Struktural No Godness Of Fit Indeks Kriteria Fit Hasil Model Ket. 1 Average path coefficient (APP) p <0.05 (APC)=0.224, p=0.003 Baik 2 Average R-squared (ARS) p <0.05 (ARS)=0.218, p=0.003 Baik 3 Average adjusted R-squared (AARS) p <0.05 (AARS)=0.201, p=0.006 Baik 4 Average block VIF(AVIF) Acceptable if <=5, ideally <=3.3 (AVIF)=1.173, acceptable  if  <=  5, ideally <= 3.3 Baik 5 Average  Full  collinearity  VIF (AFVIF) Acceptable if <=5, ideally <=3.3 (AFVIF)=1.229, acceptable  if  <=  5, ideally <= 3.3 Baik 6 Tenenhaus Gof (GOF) Small >= 0.1,medium >= 0.25, large >=0.36 (GoF)=0.297, small >= 0.1,  medium  >=  0.25, large >= 0.36 Baik 7 Sympson’s  paradox  ratio (SPR) Acceptable if >=0.7, ideally =1 (SPR)=1.000, acceptable  if  >=  0.7, ideally = 1 Baik 8 R-squared  contribution  ratio (RSCR) Acceptable if >=0.9, ideally =1 (RSCR)=1.000, acceptable  if  >=  0.9, ideally = 1 Baik 9 Statistical  suppression  ratio (SSR) Acceptable if >=0.7 (SSR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Baik 10 Nonlinear  bivariate  causality direction ratio (NLBCDR) Acceptable if >=0.7 (NLBCDR)=1.000, acceptable if >= 0.7 Baik
Sumber Data Primer diolah ( Maret 2020)
Berdasarkan  table  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  Average  path coefficient  (APP)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis  0,001  dimana  jika  indeks dibawah  0,05,  Average  R-squared  (ARS)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis 0,001  dimana  jika  indeks  dibawah  0,05,Average  adjusted  R-squared (AARS)  baik  dilihat  dari  hasil  analisis  0,001  dimana  jika  indeks  dibawah 0,05,Average  block  VIF(AVIF)  baik  dari  hasil  analisis  acceptable  if<=5, ideally<=3,3  dimana  jika  indeks  sama  dengan  acceptable  if<=5, ideally<=3,3,  Average  Full  collinearity  VIF  (AFVIF)  baik  dimana  hasil analisis  acceptable  if<=5,  ideally<=3,3  dimana  jika  indeks  sama  dengan acceptable  if<=5,  ideally<=3,3,  Tenenhaus  Gof  (GOF)  baik  dengan  hasil
small>=0,1, medium>= 0.25, large >=0.36 jika indeks sama dengansmall>=0,1, me dium>= 0.25, large >=0.36, Sympson’s paradox ratio (RSCR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 idealy=1 dimana jika indeks sama  dengan  acceptable  if  >=0,7  idealy=1,  R-squared  contribution  ratio (RSCR)  baik  ini  dengan  hasilacceptable  if  >=0,9  idealy=1  dimana  jika indeks sama dengan acceptable if >=0,9 idealy=1, Statistical suppression ratio (SSR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 dimana jika indeks sama denganacceptable  if  >=0,7,Nonlinear  bivariate  causality  direction  ratio (NLBCDR) baik dengan hasil acceptable if >=0,7 dimana jika indeks sama denganacceptable if >=0,7.
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kriteria-  kriteria dalam uji goodness of fit untuk model struktur diatas secara umum sudah memenuhi  kriteria  dan  baik  yang  dianjurkan  atau  hasilnya  sudah  sesuai dengan indeks yang ada.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Service Quality dan e-CRM terhadap Kepuasan Konsumen Uji pengaruh Service Quality (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z) menunjukkan  nilai  koefisien  0,22  dengan  Ρ<0,01,  hal  ini  berarti Service Quality berpengaruh  langsung  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen. Sedangkan untuk uji pengaruh e-CRM (X2) terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan  nilai  koefisien  0,43  dengan  Ρ<0,01  hal  ini  berarti  e-CRM berpengaruh  langsung  signifikan  terhadap Kepuasan  Konsumen .  Maka dapat dinyatakan bahwa Service Quality dan e-CRM berpegaruh langsung terhadap Kepuasan Konsumen .
Hasil  penelitian  ini  konsisten  dengan  pendapat  Marshellina  dan Prabowo (2013) Dengan Pengaruh E-CRM Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap Customer Loyalty Pada PT XL. Penelitian ini bertujuan  untuk  melihat  pengaruh  dan  seberapa besar    pengaruh    e-CRM    (X1)    dan  Kualitas  Pelayanan  (X2)  terhadap Kepuasan Konsumen (Y) yang berdampak pada Loyalitas Konsumen (Z) di PT  XL.  Dengan  hasil  penelitian  pertama,  secara  simultan e-CRM dan Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Satisfaction ;   secara parsial e-CRM,      Service      Quality memiliki      pengaruh      terhadap Customer  Satisfaction. Kedua,    secara    parsial Customer    Satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap Customer Loyalty. Ketiga, secara simultan e- CRM dan Service  Quality tidak  memiliki  pengaruh  terhadap Customer Loyalty ;  secara  parsial e-CRM,  Service  Quality tidak  memiliki  pengaruh terhadap Customer Loyalty . Keempat, secara simultan e-CRM dan Service Quality memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty tetapi harus melalui Customer Satisfaction .
Pengaruh Service Quality dan e-CRM terhadap Loyalitas Konsumen Uji pengaruh Service Quality (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) menunjukkan  nilai koefisien  0,16 dengan  Ρ=0,111,  hal ini  berarti Service Quality tidak signifikan terhadap loyalitas Konsumen . Sedangkan untuk uji pengaruh e-CRM (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) menunjukkan nilai koefisien  0,11  dengan  Ρ=0,06,  hal  ini  berarti  e-CRM  tidak  signifikan
terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa Service Quality dan e-CRM tidak  berpengaruh  langsung  terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen akan loyal terhadap perusahaan setelah mendapat kepuasan dari perusahaan.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Uji pengaruh Kepuasan Konsumen (Z) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)  menunjukkan nilai koefisien 0,28 dengan Ρ<0,01, dari hasil uji tersebut berarti Kepuasan  Konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Konsumen .  Maka  dapat  dinyatakan Kepuasan  Konsumen berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Konsumen.
Hasil penelitian di atas sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang telah  dibuat  oleh  Farida  (2016)  Dengan  Judul  Pengaruh  Customer Relationship Management Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas  Investor  PT  Danareksa  Medan.  Penelitian  ini  untuk  melihat pengaruh  langsung    dan  pengaruh  tidak  langsung  antar  variabel independen Customer  Relationship  Management ,  kualitas  layanan terhadap  variabel  dependen  loyalitas  investor  dan  kepuasan  sebagai variabel interveningnya.  Teori  yang  digunakan  adalah  teori  manajemen pemasaran  yang berkaitan dengan Customer Relationship Management , kualitas  layanan,  kepuasan,  dan  loyalitas  investor.  Jenis  penelitian  ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian assosiatif.
Hasil  penelitian Customer  Relationship  Management secara langsung berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship Management secara tidak   langsung berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  investor  melalui  kepuasan,  kualitas  layanan secara  langsung  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan, kualitas layanan secara tidak   langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas  investor  melalui  kepuasan, Customer  Relationship Management secara   langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas investor, kualitas layanan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  investor,  kepuasan  secara  langsung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  investor  pada  PT Danareksa Medan.
Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Santoso dan Widayanto (2017) Dengan Judul Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Garuda Indonesia Rute Penerbangan Internasional). Penelitian Penelitian ini dilatar belakangi  naiknya  minat  masyarakat  dalam  bepergian  keluar  negeri  dan menggunakan  pesawat  sebagai  sarana transportasi. Tujuan  penelitian ini untuk mengetahui adakah pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara  variabel  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas pelayanan sebagai variabel x terhadap loyalitas konsumen sebagai variabel y  melalui  variabel  z  yaitu  kepuasan.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa Kepuasan konsumen memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas 2.773.
Pada  kasus  di PT  INFINITY  FINANCIAL  SERVICE,  kepuasan konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hal  ini
ditunjukan  dari  hasil  P-value  dan  nilai  koefisien.  Maka  dapat  dinyatakan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE.
Pengaruh Service  Quality dan e-CRM terhadap Loyalitas  Konsumen melalui Kepuasan Konsumen
Pengaruh  antara  variabel  Service  Quality    terhadap  Loyalitas Konsumen  melalui  variabel  Kepuasan  Konsumen  diperoleh  dari  hasil pengaruh  langsung  antara  variabel  Service  Quality  terhadap  Kepuasan Konsumen sebesar 0,22  dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan Konsumen terhadap variabel Loyalitas Konsumen sehingga pengaruh tidak langsung sebesar 0,28.
Pengaruh tidak langsung antara variabel e-CRM  terhadap Loyalitas Konsumen  melalui  variabel  Kepuasan  Konsumen  diperoleh  dari  hasil pengaruh langsung antara variabel e-CRM terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,43  dan pengaruh langsung antara variabel Kepuasan Konsumen terhadap variabel Loyalitas Konsumen sehingga pengaruh tidak langsung sebesar 0,28. Hal ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh tidak langsung variabel Service Quality dan e-CRM terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan  Konsumen,  serta  semakin  tinggi  Kepuasan  Konsumen    maka Loyalitas Konsumen akan semakin meningkat.
Penelitian ini  mendukung penelitian  yang  telah  dilakukan   Lai  et  al (2009) mengungkapkan bahwa penggunaan Internet sebagai saluran untuk perdagangan  dan  informasi  memberikan  kesempatan  bagi  bisnis  untuk menggunakan  Internet  sebagai  alat  untuk  manajemen  hubungan konsumen.  Menurut  Akbar,  et  al  (2010)    kualitas    pelayanan    memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  konsumen dan  kepuasan konsumen adalah  variabel  yang  merupakan  mediasi  hubungan  antara  kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.
Penelitian  ini  berimplikasi  hubungan  antara  e-CRM  dan  kepuasan konsumen  dengan  menentukan  adanya  fitur  e-CRM  di  situs  web.  e- CRM  merupakan layanan dengan aplikasi berbasis web untuk menciptakan dan meningkatkan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan kepercayaan informasi;  hal  ini  menghasilkan  peningkatan  dalam  interaksi  konsumen, berpotensi membantu perusahaan mencapai yang disebut memaksimalkan keuntungan portofolio dan meningkatkan loyalitas konsumen PT INFINITY FINANCIAL SERVICE.
Dari  hasil  pengolahan  data  terjadi  mediasi  secara  penuh  pada  PT INFINITY  FINANCIAL  SERVICE  dimana  hanya  variabel  kepuasan konsumen  senagai  permediasi  terhadap  variabel  loyalitas  konsumen sebagai variabel dependen. Hal ini sesuai dengan peran mediasi menurut (Baron dan Kenny :1986) mediasi penuh (fully mediaded) akan terjadi bila pengaruh  variabel  permediasi  terhadap  variabel  dependen  signifikan sementara  pengaruh  variabel  independen  terhadap  permediasi  tidak signifikan.

## SIMPULAN DAN SARAN
Service  Quality  dan  e-CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen. Maka dapat dinyatakan bahwa Service Quality dan e-CRM  berpegaruh  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  PT  INFINITY FINANCIAL SERVICE. Service Quality tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dan e-CRM tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Maka dapat  dinyatakan  bahwa  Service  Quality  dan  e-CRM  tidak  berpengaruh langsung  terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  PT  INFINITY  FINANCIAL SERVICE. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada PT INFINITY FINANCIAL SERVICE.
Pengaruh  antara  variabel  Service  Quality    terhadap  Loyalitas Konsumen  melalui  variabel  Kepuasan  Konsumen  diperoleh  dari  hasil pengaruh  antara  variabel  Service  Quality  terhadap  Kepuasan  Konsumen dan  pengaruh  antara  variabel  Kepuasan  Konsumen  terhadap  variabel Loyalitas Konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa ada pengaruh variabel Service  Quality  dan  e-CRM  terhadap  Loyalitas  Konsumen  melalui Kepuasan  Konsumen,  serta  semakin  tinggi  Kepuasan  Konsumen  maka Loyalitas Konsumen akan semakin meningkat. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai mediasi penuh.

## DAFTAR PUSTAKA
A Aaker, David A. (2008) Manajemen Ekuitas merek. Jakarta: Mitra Utama Amstrong,  M.  (2002).  Performance  Management.  Kogan  Page  Ltd.  New York. A. Shimp
Humdiana.  2005.  “Analisis  Elemen-Elemen  Ekuitas  Merek  Produk  Rokok Merek  Djarum  Black.”  Jurnal  Ekonomi  Perusahaan,  Vol.12,  No.1 Maret 2005
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi 1. Penerbit BPFE. Yogyakarta.
Kotler,  Philip.  (2000).  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  2.  Jakarta.  Bumi Aksara.
Kotler, Philip dan K. L. Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Ed.12. jilid1. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran (Terjemahan) Jilid 9. Jakarta : PT. Prehallindo.
Mashyuri M, (2015) Optimization of Cassava Distribution and Marginal Area Usage  for  Supporting  Food  EnduranceInternational  Journal  of Applied Engineering Research (IJAER) Vol.10 No.19
Masyhuri dan M. Zainuddin, Metodologi Penelitian (Pendekatan Praktis dan aplikatif),  (bandung: PT Refika Aditama, 2008), cet. Ke-1, hal. 8.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Susanto, A. B. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Swastha,  Basu  dan  Irawan.  (2000).  Manajemen  Pemasaran  Modern. Liberty. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.