e-ISSN 2528-2581
Vol 2 No 1, Januari 2017
Daftar Isi

## Michella Yessica Handiyono
Pengaruh Brand  Image terhadap  Kinerja  Perusahaan  dengan Customer Loyalty sebagai Variabel Intervening ............................ 1-18 Dwiyani Sudaryanti, Yosevin Riana Pengaruh  Pengungkapan  CSR  terhadap  Kinerja  Keuangan Perusahaan.............................................................................. 19-31

## Syaiful Bahri
Pengaruh Free Cash Flow, Laba Bersih, dan Ukuran Perusahaan terhadap Keputusan Investasi (Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur Sub Sektor Makanan dan Minuman yang Terdaftar Di BEI) ................................................................................... 32-49 Sura Klaudia, Dewi Rimba Riwayanti, Aminatunnisa Menggali Realitas Kepatuhan Wajib Pajak Pemilik UMKM ...................................................................... 50-64 Kiki Intan Kumalasari, Ainur Rahma Wardany, Septi Kumalasari Menuju Berakhirnya Program Tax Amnesty .............................. 65-78 Hanif Yusuf Seputro, Sulistya Dewi Wahyuningsih, Siti Sunrowiyati Potensi Fraud dan  Strategi  Anti Fraud Pengelolaan  Keuangan Desa ....................................................................................... 79-93 I Nyoman Darmayasa Telaah Kritis Desentralisasi Fiskal di Indonesia ........................ 94-107
Vol. 2 No. 1, Januari 2017 Hal 1-18

## PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN DENGAN CUSTOMER LOYALTY
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Michella Yessica Handiyono Mahasiswa Program Magister Akuntansi, Universitas Brawijaya, MT. Haryono 169, Malang 65145 Surel : michella.yessica@gmail.com
Abstrak.  Pengaruh Brand  Image terhadap  Kinerja  Perusahaan  dengan Customer  Loyalty sebagai  Variabel  Intervening. Pengukuran  kinerja perusahaan  seringkali  hanya  mempertimbangkan  indikator  finansial    dan mengabaikan  pengaruh  indikator  nonfinansial.  Penelitian  ini  berfokus  pada pengaruh brand  image dengan customer  loyalty sebagai  variabel  intervening. yang  merupakan  salah  satu  dari  sekian  banyak  indikator  nonfinansial  yang memiliki peranan dalam menentukan kinerja keuangan maupun kinerja pasar sebuah  perusahaan.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan  yang terdaftar  dalam  indeks  TOP  BRAND  dan  ICSI.  Penelitian  ini  menemukan bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan positif terhadap meningkatnya kinerja  keuangan  perusahaan  dan  kinerja  pasar  saham,  namun  belum  tentu loyalitas  pelanggan  tersebut  meningkat  seiring  dengan  naiknya  tingkatan brand image .
Kata  kunci: brand  image, customer  loyalty, customer  satisfaction, kinerja keuangan , nonfinansial, saham
Abstract.  Impact  of  Brand  Image  on  the  Performance  of  the  Company  with  the Customer  Loyalty  as  an  Intervening  Variable. Measurement  of  company performance  is  often  times  only  consider  the  financial  indicators  and  ignore  the influence  of  non-financial  indicators.  This  study  focuses  on  the  effect  of  brand  image with customer loyalty as an intervening variable. Customer loyalty is one of the many non-financial indicators that have a role in determining the performance of the financial and  market  performance  of  a  company.  The  sample  in  this  study  is  a  company  that registered in the index TOP BRAND and ICSI. This study found that customer loyalty is  positively  related  to  improved  financial  performance  and  the  stock  market performance,  but  not  necessarily  the  customer  loyalty  increases  with  rising  levels  of brand image.
Keyword : brand image, customer loyalty, customer satisfaction, financial performance, nonfinancial, stock market performance.
Pengukuran  terhadap  kinerja perusahaan  saat  ini  tidak  bisa hanya mempertimbangkan indikator  finansial  saja.  Seperti yang  dikatakan  dalam  penelitian Hayes  (1977)  mengenai  teori
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 kontinjensi dalam akuntansi manajemen bahwa cara pengukuran    kinerja  dari  tiap-tiap divisi  dalam  suatu  perusahaan tidak  dapat    disamakan  dan  tidak dapat hanya menggunakan indikator  finansial  yang  dipukul ratakan.  Indikator  nonfinansial juga diperlukan dalam pengukuran kinerja, seperti yang dilakukan oleh Ittner  &  Larcker  (1998)  yang menggunakan customer  satisfaction sebagai indikator pengukuran kinerja  keuangan.  Selain  itu  ada Smith  &  Wright  (2004)  yang menggunakan  indikator  seperti customer loyalty, brand image, product quality,  dan  post  sales  service  quality untuk mengukur kinerja keuangan. Terdapat  gap  antara  para peneliti marketing dan financing , dimana para peneliti yang berfokus pada  aspek  keuangan  hanya berfokus pada dampak dari strategi perusahaan  dan  keputusan  dari ekspektasi investor sedangkan peneliti yang berfokus pada marketing dan  manajemen  hanya berfokus  pada  reaksi  pelanggan pada  strategi  dan  keputusan manajemen dan marketing (Madden,  Fehle,  &  Fournier, 2006).  Gap  tersebut  dapat  diisi dengan melakukan penelitian yang menggabungkan aspek-aspek keuangan, manajemen dan marketing sehingga  didapatkan sebuah  gambaran  menyeluruh. Penelitian-penelitian  baru-baru  ini banyak  yang  mulai  mencoba mengkombinasikan berbagai macam indikator nonfinansial yang digunakan untuk mengukur berbagai kinerja perusahaan seperti return  on  asset (Smith  &  Wright, 2004),  hubungan  antara customer
satisfaction dan brand terhadap abnormal  return dari  saham  serta pengaruhnya ke harga saham serta berpendapat bahwa customer satisfaction dan customer  loyalty merupakan beberapa diantara pengukuran  non-finansial  lainnya (Billett, Jiang, & Rego, 2014; Ittner
& Larcker, 1998), menghubungkan brand dengan firm  value (Belo, Lin, &  Vitorino,  2014)  dan  lain sebagainya.
Di  Indonesia  sendiri  belum banyak yang melakukan penelitian tentang non-financial  measure dan apakah metode pengukuran tersebut  dapat  diterapkan  pada perusahaan  di  Indonesia.  Contoh penelitian  yang  dilakukan  di Indonesia  baru-baru  ini  yang tampaknya  merupakan  masalah penelitian  yang  menarik  diteliti adalah penelitian dengan menggunakan balance scorecard sebagai pengukur kinerja perusahaan  (Ciptani;  Sipayung, 2009; Wisnubroto & Irawati, 2008) dan masih banyak lagi. Namun, di Indonesia  masih  sangat  sedikit yang  menghubungkan  pengukuran kinerja non-finansial lainnya seperti brand,  customer  satisfaction, dan customer loyalty . Salah satunya adalah  penelitian  yang  dilakukan oleh Smith dan Wright yang belum pernah  dilakukan  di  Indonesia. Penelitian ini sendiri menggunakan dua  elemen non-financial  measure yaitu brand  image sebagai  variabel independen  dan customer  loyalty sebagai variabel intervening . Sedangkan  untuk  dua  variabel dependen pertama  yang  digunakan adalah salah satu bentuk pengukuran  kinerja  peusahaan yang efektif   yaitiu sales growth  rate
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017
dan  ROA  (Smith  &  Wright,  2004) kemudian    variabel  dependen ketiga  yang  digunakan  dalam penelitian  adalah abnormal return . Riset  ini  mengambil  sebagian model  dari  keseluruhan  model yang  digunakan  oleh  Smith  dan Wright  kemudian  menambahkan satu  elemen  tambahan  berupa abnormal return.
Tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk mengetahui pengaruh
brand  image terhadap  kinerja keuangan  yang  di  proxykan dengan pertumbuhan tingkat pejualan  ( sales  growth  rate ), Return on  Asset (ROA),  dan  kinerja  pasar yang  diproksikan  dengan abnormal stock  return dengan customer  loyalty sebagai variabel  intervening .  Dasar Pemikirannya adalah seiring dengan  meningkatnya brand  image dari  suatu  perusahaan  maka jumlah pelanggan yang menggunakan  produk  perusahaan tersebut  akan  bertambah  dan pelanggan  lama  akan  semakin loyal  (Smith  &  Wright,  2004),  hal tersebut  tentunya  akan  berdampak pada  kinerja  perusahaan  seperti pertumbuhan  tingkat  pejualan, ROA,  dan abnormal  stock  return (Ittner  &  Larcker,  1998;  Smith  & Wright, 2004).
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kekayaan literatur akuntansi manajemen dan dapat memberikan suatu pertimbangan  baru  dikalangan praktisi  bahwa  ada  indikator lainnya yang perlu dipertimbangkan dalam pengukuran kinerja sebuah perusahaan.  Bagian  pertama  dari jurnal ini adalah pendahuluan yang kemudian  diikuti  dengan  bagian
kedua  yaitu  kajian  teori  untuk pembahasan teori-teori yang relevan  dengan  riset  ini  dan selanjutnya  dilanjutkan  dengan pembangunan  hipotesis.  kemudian bagian  ketiga  berisi  metodologi penelitian  dan  bagian  keempat yang  diisi  dengan  analisis  data untuk  kemudian  ditutup  dengan bagian  lima  yang  berisi  diskusi serta kesimpulan dan saran.

## TELAAH LITERATUR
Menurut  Smith  &  Wright (2004)  ketika  mengukur  kinerja sebuah  perusahaan,  para  advokat menghubungkan  kinerja  laba  ke eksternal  market  dan  melakukan penilaian kinerja dengan menggunakan perspektif dari konstituen pasar utama. Pengukuran  nonfinansial  seperti customer  loyalty (Lev  &  Zarowin, 1999)  dan brand  image  ( Smith  &
Wright, 2004) akan sangat berguna dalam melakukan penilaian tersebut  karena  terdapat  efek hubungan  sebab  akibat  yang diharapkan  terjadi  antara  kinerja pasar dan hasil keuangan.
Perusahaan
mengorganisir proses bisnisnya untuk memuaskan pelanggan  potensial.  Perusahaan yang  bersaing  dalam  menentukan market dari produk yang dihasilkannya akan mencoba mengembangkan  proposisi  nilai yang unik untuk menarik konsumen dan mendorong loyalitas  pelanggan  (Smith  & Wright,  2004).  Perusahaan  yang menyediakan atribut-atribut tersebut  dalam  tingkat  yang  tinggi dapat diperkirakan dapat menikmati keuntungan akan pelanggan  yang  lebih  puas  yang
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017
akan  tetap  loyal  terhadap  produk mereka  (Anderson,  Fornell,  & Lehmann,  1994;  Anderson  & Sullivan, 1993).
Brand Image dan Customer Loyalty
Brand atau merek adalah suatu elemen  yang  menjadi  salah  satu unsur penting dari sebuah perusahaan. Brand dari  suatu perusahaan  tentunya  memiliki sebuah karakteristik yang kemudian  memiliki  peran  penting dalam menentukan apakah pelanggan  akan  percaya  terhadap merek tersebut atau tidak (Tjahyadi,  2006).    Selain  itu menurut Tjahyadi (2006) karaktersitik perusahaan juga memainkan  peran  penting  yang kemudian  mempengaruhi  tingkat kepercayaan pelanggan pada merek. Karakteristik tersebut didasarkan  pada  reputasi,  motif yang di persepsikan, serta integritas perusahaan  yang  dipersepsikan kepada  pelanggan  melalui  brand tersebut.
Sweeney  dan  Swait  (2008)
berargumentasi bahwa brand merupakan  suatu  alat  penghubung yang  penting  pada  manajemen customer  relationship pada  suatu perusahaan.  Penelitian  terdahulu menunjukkan bahwa brand merupakan suatu hal yang berharga bagi konsumen karena (1) brand mengurangi  persepsi  resiko dari  konsumsi,  dan  (2) brand menghemat  biaya  pengambilan keputusan.  Menurut  Sweeney  dan Swait  (2008),  basis  dari  asersi  di atas  adalah  bahwa brand adalah sinyal pasar efisien yang diciptakan oleh perusahaan untuk menanggulangi  asimetri  informasi
yang terjadi pada pasar yaitu ketika pelanggan  hanya  memiliki  sedikit informasi  mengenai  suatu  produk barang  atau  jasa  dari  perusahaan, maka pelanggan berada pada posisi yang  tidak  diuntungkan,  dan  akan berujung pada ketidakyakinan pelanggan terhadap produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Asimetri informasi menempatkan para pelanggan pada posisi tidak menguntungkan dalam hubungan mereka dengan perusahaan.  Oleh  karena  itu, perusahaan  kemudian  memiliki insentif  untuk  mengkompensasi ketidakyakinan  yang  ditimbulkan tersebut  dengan  memberi  sinyal berupa  kemauan  mereka  untuk memberikan  servis  yang  dijanjikan kepada  pelanggan.  (Sweeney  & Swait,  2008). Brand adalah  alat signaling yang bagus karena pelanggan  akan  menyadari  bahwa tindakan perusahaan yang mencoreng  brand  akan  berefek pada  sebuah  bentuk punishment dimana  akan  memutus  hubungan yang telah dibangun oleh perusahaan  selama  perusahaan melakukan investasi terhadap brand tersebut (contoh: biaya iklan,
corporate  Social  Responsibility (CSR) yang  dilakukan  atas  nama brand tersebut, dan lain-lain). Ketika hubungan baik terbentuk  dari  perusahaan  ke pelanggan  terbentuk  melalui brand image yang baik, maka selanjutnya akan  terbentuk  suatu  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction) terhadap  suatu  brand.  Kepuasan pelanggan kemudian dapat berkembang menjadi suatu loyalitas  oleh  pelanggan  ( customer loyalty) . Terdapat penelitian-
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 penelitian  sebelumnya  yang  telah membuktikan bahwa customer satisfaction merupakan  titik  awal tumbuhnya customer  loyalty seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh
Bowen  dan  Chen,  2001  serta Kandampully  dan  Suhartanto, 2000 (Tjahyadi, 2006) Loyalitas tersebut adalah yang kemudian  dikenal  dengan customer loyalty .  Menurut  Tjahyadi  (2006), loyalitas  pelanggan  memberikan dampak  yang  signifikan  terhadap profitabilitas
perusahaan.
Pelanggan  yang  loyal  kemudian akan  menunjukkan  perilaku  yang positif,  seperti  pembelian  ulang brand yang  sama  dan  juga memberikan  rekomendasi  yang positif  yang  dapat  mempengaruhi pelanggan lainnya.
Wulf,  Schored  and  Lacobucci (2001)  dalam  Ningsih  dan  Segoro (2014)  mendefinisikan customer loya l ty  sebagai magnitude dari frekuensi  konsumsi  dan  pembelian yang  digunakan  oleh  pelanggan terhadap sebuah perusahaan. Customer  loyalty adalah  sebuah komitmen  dari  pelanggan  kepada sebuah brand yang  didasarkan  atas sifat positif yang terefleksikan pada pembelian konsisten yang berulang. Selain itu dalam penelitian  yang  dilakukan  Smith dan  Wright  (2004)  menunjukkan bahwa perusahaan yang menyediakan  atribut brand  image dalam  level  yang  tinggi  akan merasakan lebih banyak keuntungan  dari  pelanggan  yang puas  yang  akan  tetap  loyal  pada perusahaan.
Dari hasil penelitian terdahulu yang  telah  disebutkan  sebelumnya maka  tampak  bahwa brand  image
atau  citra  dari  sebuah brand akan mempengaruhi loyalitas dari pelanggan.  Pelanggan  yang  loyal adalah  pelanggan  yang  puas  dan memberikan  respon  positif  atas sebuah  brand  dengan  melakukan repurchase (Tjahyadi, 2006). Perusahaan  dengan  brand  yang kredibel berarti berhasil menyampaikan  komitmen  mereka kepada pelanggan dan meningkatkan  kepercayaan  serta loyalitas  pelanggan  (Sweeney  & Swait, 2008)
Brand Image, Customer Loyalty  dan Kinerja Keuangan
Kinerja keuangan dalam penelitian  ini  adalah sales  growth rate atau  tingkat  pertumbuhan penjualan dan profitablitas perusahaan  yang  diukur  dengan ROA. Kedua indikator pengukuran kinerja  keuangan  perusahaan  ini digunakan sebelumnya dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh Smith  dan  Wright  (2004)  terhadap enam  perusahaan  manufaktur  PC. Terdapat keuntungan dari loyalitas pelanggan  yang  disebutkan  dalam Smith  dan  Wright  (2004)  yaitu ketika  sebuah  perusahaan  secara konsisten  menyediakan  sebuah value dan  memenangkan  loyalitas pelanggannya  maka  market  share dan  pendapatan  dari  perusahaan akan  naik  dan  biaya  untuk mendapatkan pelanggan dan melayani  pelanggan  akan  turun. Anderson (1994) dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap profit perusahaan. Tingginya kepuasan pelanggan akan mengurangi  elastisitas  harga  pada
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017
pelanggan  yang  ada  saat  ini. pelanggan  yang  puas  akan  lebih mau  membayar  untuk  keuntungan yang  akan  mereka  dapatkan  dan lebih  cenderung  lebih  tolerir terhadap  harga  yang  naik.  Hal  ini mengimplikasikan  margin  yang tinggi,  naiknya  penjualan  dan keloyalan pelanggan. (Anderson, et al ., 1994)
Sebuah  pasar  yang  berfungsi dengan  baik  akan  mengalokasikan sumber  daya  termasuk  kapital untuk menciptakan kepuasan pelanggan  yang  besar  seefisien mungkin. Pembeli yang tidak puas tidak akan menjadi pelanggan yang loyal kecuali tidak ada pilihan lain atau  pilihan  yang  lain  memiliki harga  yang  lebih  mahal.  (Fornell, Mithas, III, & Krishnan, 2006).
Fornell, et al .    (2006) menyatakan  bahwa  dalam  pasar yang kompetitif, adanya pembatasan atas pilihan konsumen mungkin  akan  berdampak  baik bagi  para  monopolis,  namun  akan berdampak  buruk  pada  ekonomi. Dalam  kondisi  pasar  kompetitif, perusahaan  yang  mendapat  respon positif  dari  pelanggannya  akan mendapatkan reward berupa pembelian  berulang,  elastisitas harga yang rendah, reservasi harga yang tinggi, kesempatan dilakukannya cross selling yang lebih tinggi,  efisiensi  pasar  yang  lebih tinggi,  dan  banyak  keuntungan lainnya  yang  semuanya  membawa perusahaan tersebut pada pertumbuhan  laba  dan  naiknya kinerja perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan  oleh  Smith  dan  Wright (2004)  mereka  menemukan  bahwa meskipun brand  image bukan
merupakan  determinan  signifikan dari  kepuasan  pelanggan  namun perusahaan yang memiliki loyalitas pelanggan  yang  tinggi  akan  dapat mempertahankan  harga  produk rata-rata  yang  lebih  tinggi  dan tingkat  penjualan  yang  meningkat. Penelitian  lainnya  yang  dilakukan oleh  Anderson, et  al (1994) mengindikasikan bahwa meningkatnya kepuasan pelanggan akan berdampak pada tingkah laku konsumen khususnya pada pembelian.  Selanjutnya  penelitian yang  dilakukan  oleh  Tjahyadi (2006) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami karakteristik-karakteristik determinan  kepuasan  pelanggan karena  karekateristik  kepuasan pelanggan  tersebut  pada  akhrnya akan  mengarah  kepada  loyalitas pelanggan. Tjahyadi (2006) juga menyatakan bahwa ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya  untuk  bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan  tersebut  mungkin  akan membentuk  maksud  pembelian yang  positif  seperti  pembelian kembali yang berulang pada merek itu bahkan mempromosikan merek tersebut  kepada  calon  pelanggan lain.  Sehingga,  loyalitas  pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Perusahaan mengorganisir bisnisnya  tentunya  dengan  salah satu  tujuan  untuk  memuaskan pelanggan. Perusahaan yang
bersaing  dalam  satu  produk  yang sama dalam sebuah pasar tentunya
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 akan berusaha untuk mengembangkan sebuah value yang dapat  menarik  pelanggan  dan menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. (Smith & Wright, 2004) atribut  value  yang  disebutkan didalam  penelitian  Smith  dan Wright tersebut adalah brand image, firm  viability,  product  quality, dan post sales service. Menurut  Smith  dan  Wright (2004), perusahaan yang menyediakan atribut-atribut tersebut akan menikmati keuntungan  dari  pelanggan  yang puas yang akan menjadi pelanggan yang  loyal.    Pelanggan  yang  loyal akan  mengulang  pembelian  dan merekomendasikan  produk  dari perusahaan  dengan  cara  promosi dari  mulut  ke  mulut.  Hasilnya adalah  brand  image  yang  terjaga akan menghasilkan loyalitas pelanggan  yang  tinggi,  dimana selanjutnya akan menjadi determinan signifikan dari kesuksesan  pemasaran  produk.
Susksesnya  pemasaran  produk berarti  akan  berhubungan  dengan kesuksesan  finansial.  Kesuksesan finansial  disini  adalah  tingkat pertumbuhan  penjualan  dan return on  asset (ROA).  (Smith  &  Wright, 2004)
Dalam  penelitiannya,  Smith dan  Wright  (2004)  menemukan bahwa  usaha  perusahaan  untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan adalah  usaha  yang cost  effective . Smith  dan  Wright  menemukan bahwa  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan  maka  akan  berdampak positif  pada  ROA  perusahaan. Selain  itu  terdapat  penelitian lainnya  yang  dilakukan  oleh Anderson, et  al (1994)  yang
berpendapat  bahwa  meningkatnya loyalitas  pelanggan  maka  akan berarti lebih banyak pelanggan lagi yang akan membeli produk perusahaan  tersebut.  jika  sebuah perusahaan memiliki loyalitas konsumen  yang  kuat  maka  hal tersebut  akan  terefleksikan  pada pengembalian ekonomi perusahaan karena  hal  tersebut  pasti  akan berujung pada aliran arus kas yang stabil.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan terhadap  sebuah  merek  maka kemungkinan  adanya  pembelian berulang dan terdapat kemungkinan  besar  tumbuhnya munculnya  pelanggan  baru    yang mengindikasikan  pelanggan  yang loyal  akan  lebih  tinggi  dan menyebabkan  adanya  efek  pada peningkatan  penjualan  produk. maka  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  tinggi  tingkat  loyalitas pelanggan  terhadap  sebuah  brand maka  akan  semakin  tinggi  juga aliran  arus  kas  yang  masuk  ke perusahaan  dikarenakan  respon positif  pelanggan  terhadap  produk dengan melakukan pembelian kembali,  sehingga  aliran  arus  kas yang  lancar  menandakan  tingkat profitablitas perusahaan yang tinggi.
H1: Brand image memiliki hubungan positif terhadap Kinerja keuangan melalui Tingkat
loyalitas pelanggan

## Brand Image, Customer Loyalty, dan Kinerja Pasar
Sebuah brand adalah  sebuah nama yang khas dimana konsumen memiliki  kemauan  yang  tinggi
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 untuk membayar dan mengeluarkan uang untuk membeli produk  tertentu  dengan  brand tertentu dibandingkan dengan produk lainnya yang setara (Dutordoir,  Verbeeten,  &  Beijer, 2012). Beberapa studi menunjukkan  terdapat  hubungan antara brand dan abnormal  stock return . Brand yang  kuat  dapat melindungi  arus  kas  perusahaan dari  resiko  dan  dampak  yang disebabkan oleh persaingan dengan produk lainnya yang setara (Keller, 2012;  Zinkhan  &  Pereira,  1994), kondisi  bisnis  yang  merugikan (Hsu,  Fournier,  &  Srinivasan, 2012),  dan  oleh  karenanya  akan menaikkan nilai perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Dutordoir,  et  al.  (2012)  mereka melakukan  analisis  studi  kasus mengenai  dampak  pengumuman brand  value pada  harga  saham. Hasil  yang  mereka  dapatkan mengindikasikan  bahwa  estimasi hasilnya  langsung  dapat  diketahui, dengan  kata  lain  dampaknya langsung  dapat  terlihat,  dimana terdapat abnormal  stock  return yang signifikan.  Dari  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Lane  dan Jacobson  tersebut  dapat  terlihat bahwa  brand  memiliki  dampak yang  signifkan  terhadap  penilaian masyarakat  akan  suatu  produk yang  dimiliki  oleh  perusahaan tertentu.  Sebuah  brand  yang  kuat akan  mendapatkan  perhatian  lebih dari  masyarakat.  Masyarakat  yang puas akan memiliki kecenderungan untuk melakukan pembelian kembali ( repurchase) . Menurut hipotesis pasar efisien setengah kuat, harga saham secara  instan  dan  sepenuhnya
terkandung  didalamnya  informasi publik  apapun  yang  merubah ekspektasi shareholder terhadap net present value dari  arus  kas perusahaan  di  masa  depan  (Fama, 1970).  Hasil  pada  masa  depan tergantung dari informasi yang ada sekarang, bukan sebaliknya dimana masa  yang  lalu  yang  menjadi pemicu  pengembalian  saham  saat ini. Investor memperbaharui ekspektasi mereka tentang arus kas jangka  panjang  masa  depan  dan segera bereaksi dengan memutuskan  untuk  membeli  atau menjual saham ketika ada informasi baru yang dipublikasikan.  Informasi  yang berujung  pada  hasil  revisi  positif atau  negatif  dari  arus  kas  masa depan  ekspektasian  tersebut  akan menghasilkan  dampak  positif  atau negatif  pada  pengembalian  saham. (Lane & Jacobson, 1995)
Pengumuman brand value termasuk kepada salah satu informasi  yang  akan  masuk  pada pertimbangan investor dalam mengambil  keputusan  atas  apa yang  akan  dilakukannya  pada saham tertentu dari sebuah perusahaan  karena brand  value menggambarkan respon masyarakat terhadap produk perusahaan  tersebut  dan  dapat menjadi indikasi kinerja perusahaan  kedepannya.  Oleh karena  itu,  jika  ada  perubahan terhadap  estimasi  nilai  brand  yang terjadi  pada  pasar,  hal  tersebut akan segera mempengaruhi perubahan  terhadap  harga  saham (Dutordoir, et al., 2012). Ketika  ada  pemberitahuan tentang brand  value atau brand extension ,  investor  akan  melakukan
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 pengambilan suara dan mengambil keputusan  (Lane  &  Jacobson, 1995). Karena tingkah laku konsumen tergantung pada persepsi  mereka  terhadap brand (familiaritas  terhadap  suatu  brand dan respon mereka terhadap brand) maka  komponen brand  equity cenderung mempengaruhi ekspektasi arus kas perusahaan dan mempengaruhi harga saham dimana  akan  berdampak  pada tingkat abnormal return perusahaan. Di  sisi  lain,  baik  marketing dan ekonomi neoklasikal memandang utilitas pelanggan atau kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan sebagai standar sesungguhnya untuk pertumbuhan ekonomi.
Sejauh  mana  pembeli  dapat memberikan reward dalam  bentuk financial  reward kepada  penjual yang  memuaskan  mereka  dan memberikan punishment terhadap yang  tidak  dapat  memuaskan mereka, dan derajat dimana modal investasi  memperkuat  kekuatan dari  pelanggan,  merupakan  aspek fundamental dari bagaimana sebuah  pasar  beroperasi.  (Fornell, et al., 2006) Menurut  Fornell,  et  al.  (2006) dalam  sebuah  pasar  kompetitif yang  menawarkan  begitu  banyak pilihan dan alternatif bagi pelanggan, perusahaan yang memiliki  reputasi  yang  baik dimana konsumen akan mendapatkan reward dengan elastisitas harga yang rendah, lebih banyak  kesempatan cross-selling , efisiensi marketing yang  tinggi  dan berujung  kepada  pertumbuhan laba.
Fornell, et al. (2006) menyatakan  bahwa  menurut  teori pasar efisien, tingkat kepuasan dan loyalitas  pelanggan  merupakan indikator  relevan  bagi  penilaian pasar, dimana informasi baru yang berkaitan dengan fluktuasi kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan akan  segera  terefleksikan  pada harga saham yang juga mempengaruhi  abnormal  return saham  sebuah  perusahaan  seperti ketika dilakukannya publikasi brand  value .  Selain  itu,  penelitian lainnya  oleh  Ittner  dan  Larcker (1998)  menemukan  bahwa  pasar melihat  tingginya  skor  kepuasan pelanggan  sebagai  indikasi  positif atas  aliran  arus  kas  masa  depan perusahaan. Maka beberapa penelitian terdahulu membawa kita pada hipotesis keempat yaitu:
H2: Brand image memiliki hubungan positif terhadap abnormal  stock  return  melalui Tingkat loyalitas pelanggan METODE PENELITIAN. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan  paradigma  positivis. Metode  ini  berasal  dari  filsafat positivisme  comte  yang  menolak metafisik dan teologi atau menganggap  metafisik  dan  teologi sebagai  suatu  hal  yang  primitif (Muhadjir, 2000). penelitian kuantitatif sendiri merupakan penelitia  yang  menekankan  pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian  dengan  angka  dan melakukan  analisis  data  dengan prosedur  statistik  (Indriantoro  dan Supomo, 1999:12).
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan yang terdaftar pada index TOP BRAND dan ICSI  tahun 2013. Sampel dari penelitian  ini  adalah  perusahaan- perusahaan  yang  telah  terdaftar  di Bursa  Efek  Indonesia  (BEI)  yang telah go public . Dalam penelitian ini perusahaan  yang  diambil  sebagai sampel sebanyak 41 perusahaan.
Jenis  dan  Metode  Pengumpulan data
Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data sekunder yang merupakan data tidak langsung  dan  berasal  dari  data historis. Metode pengumpulan data dalam  penelitian  ini  adalah  studi pustaka.  Data  TOP  BRAND diambil  dari  index  TOP  BRAND indonesia  yang  didapat  dari majalah SWA tahun 2013 sedangkan  data  customer  loyalty disini digantikan dengan proksinya yaitu data customer  satisfaction yang diambil  dari Customer  Satisfaction Index (ICSI)  majalah  SWA  tahun 2013.  Selanjutnya  data  lainnya diunduh  dari  beberapa  situs rujukan  seperti  www.idx.co.id, www.pefindo.go.id, yahoo finance, dan  www.bi.go.id.    Untuk brand image adalah  data  perusahaan- perusahaan yang msuk dalam TOP BRAND  tahun  2013  dengan  7500 random sampel.  Untuk customer
loyalty ,  data  yang  digunakan adalah  customer  satisfaction  index (ICSI). Sedangkan data pertumbuhan  tingkat  pejualan,
ROA,  dan abnormal  stock  return diambil  dari  laporan  keuangan
perusahaan  yang  dipublikasikan, untuk  itu  populasi  dari  penelitian ini adalah perusahaan yang termasuk  dalam  kategori  TOP BRAND  dengan  sampel  yang diambil  adalah  perusahaan  yang telah go public .
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Definisi  operasional  variabel adalah  bagaimana  menemukan dan  mengukur  variabel-variabel tersebut dilapangan dengan merumuskan  secara  singkat  dan jelas  serta  tidak  menimbulkan berbagai  tafsiran  (Trisnaningsih, 2007).  Terdapat  beberapa  variabel penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini,  variabel-variabel tersebut  akan  dijelaskan  lebih lanjut.
Brand Image (BRAND) Brand  image disini  dapat didefiniskan  sebagai  rasio  dari pengeluaran iklan sebuah perusahaan terhadap tingkat penjualan  pada  kuartal  tertentu untuk  merefleksikan  komitmen masing-masing perusahaan terhadap merketing, karena terdapat  penelitian-penelitian  pada bidang marketing yang menemukan  bahwa  pembuatan brand  image berhubunga  dengan tingkat advertising
perusahaan (Smith  &  Wright,  2004).  Variabel TOP BRAND akan diukur dengan menggunakan index TOP BRAND Indonesia tahun 2013. Pengukuran TOP  BRAND  ini  mengambil  data lack satu tahun sebelumnya.
Customer Loyalty (CL)
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 Loyalitas pelanggan telah dikonseptualisasikan  sebagai  pola aktual  dari  perilaku  pembelian merek  (Tjahyadi,  2006).  Loyalitas pelanggan  disini  diukur  dengan menggunakan Customer  Satisfaction
Index (ICSI)  tahun  2013  sebagai proksi. Pengukuran in menggunakan  data lack satu  tahun sebelumnya karena pengaruh customer  loyalty tidak  berpengaruh pada  jangka  pendek  namun  pada jangka  panjang  (Ittner  &  Larcker, 1998).

## Kinerja Keuangan (KK)
Kinerja  keuangan  didalam penelitian  ini  menggunakan  dua proxy  yaitu  tingkat  perumbuhan penjualan atau sales growth rate dan provotabilitas  atau  ROA  (Smith  & Wright,  2004).  Dengan  kata  lain, sales  growth  rate dan  ROA  adalah indikator dari kinerja keuangan.
Sales Growth Rate Sales Growth Rate atau tingkat pertumbuhan penjualan merupakan    salah  satu  dari  dua pengukuran kinerja keuangan yang diterima  yang  digunakan  dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh Smith  &  Wright  (2004)  yang merupakan tingkat perubahan pada pendapatan  penjualan  dari  tahun lalu  ke  tahun  berikutnya.  Kinerja keuangan  sendiri  merupakan  salah satu  indikator  yang  digunakan untuk  menganalisa  seberapa  baik sebuah  perusahaan  dapat  tumbuh dalam periode kedepannya. Kinerja  keuangan  juga  digunakan oleh  investor  untuk  menganalisis pertumbuhan perusahaan.
Pengukuran  tingkat  perumbuhan penjualan  disini  seperti  yang
dilakukan  oleh  Smith  &  Wright (2004) sebagai berikut: Tingkat  pertumbuhan  penjualan  = (Pendapatan  2014 – Pendapatan 2013) / Pendapatan 2013

## 1. Provitabilitas (ROA)
Pengukuran  kinerja  keuangan dalam  penelitian  ini  menggunakan dua variabel yaitu ales growth rate dan provtabilitas, dimana provotabilitas disini diukur dengan menggunakan  ROA  atau return  on Asset. Dimana  ROA  adalah  salah sat bentuk rasio profitabilitas untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba. Pengukuran  ROA  seperti  yang dilakukan  oleh  Smith  &  Wright (2004) sebagai berikut: ROA=     Laba bersih 2014 Total asset  2014
Abnormal Return (KP)
Selain kinerja keuangan, penelitian  ini  juga  memasukkan variabel lainnya yaitu kinerja pasar yang  diukur  dengan  proxy  yang menggunakan  Abnormal  Return. Informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan brand dapat menjadi  informasi  yang  sangat relevan bagi investor dan mempengaruhi pasar (Billett, et al.,
2014;  Ittner  &  Larcker,  1998). Berikut  ini  perhitungan  abnormal return  berdasarkan  pada  Jogiyanto (2008) yaitu: ARit   = Rit – E(Rit)
=          1 1 it it it P P P -   mt i i R .   
Michella Yessica Handiyono
Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017
=          1 1 it it it P P P -
                  1 1 . t t t i i IHSG IHSG IHSG   Keterangan:
AR it = Abnormal return saham i pada hari ke t R it = Actual  return  untuk saham i pada hari ke t
E(R it )  =
Expected  return  untuk saham i pada hari ke t P it =
Closing  price  saham  i pada waktu t
P it-1 = Closing  price  saham  i pada waktu t-1
i  =  Free  rate  dalam  hal  ini Suku Bunga Bank Indonesia (SBI)
i  = beta saham dari periode estimasi IHSG t =
Indeks  Harga  Saham Gabungan pada waktu t IHSG t-1 = Indeks  Harga  Saham Gabungan pada waktu t-1
Analisis data Analisis  data  menggunakan partial  least  square  (PLS)  dengan software warp  PLS  3.0.  dari keseluruhan  populasi  diambil  41 perusahaan  secara  random  sebagai sampel  penelitian  untuk  kemudian diolah datanya, dilakukan penelitia dan  kemdian  dilakukan  analisa. PLS  dipilih  sebagai  penganalisis data karena sampel penelitian yang berjumlah <100. Terdapat beberapa  jenis  analisis  yang digunakan  untuk  mengolah  data antara lain:
Uji Validitas Data Dalam penelitian ini digunakan peraturan Sholihin (2013)  dimana  uji  validitas  dibagi menjadi  uji  validitas  konvergen dan  uji  validitas  diskriminan.  Uji validitas  konvergen  terpenuhi  jika indikator loading >0,70 sedangkan pada uji validitas diskriminan akan terpengaruh  jika  terpenuhi  dua syarat  berikut,  yaitu  (1)  akar kuadrat Average  Variance  Extracted (AVE)  >  korelasi  antar  konstruk dan,  (2)  loading  indikator  ke konstruk yang diukur > loading ke konstruk lain.
Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  Sholihin  (2013) dimana akan terpenuhi jika Conposite  Reliability dan cronbach alpha >  0,70  yang  menyatakan bahwa  data  yang  digunakan  telah dapat mewakili model penelitian.
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui adanya  kemiripan  antar  variabel independen, karena adanya kemiripan akan menyebabkan terjadinya  korelasi  yang  sangat kuat antar variabel dan menyebabkan bias. Uji multikolinieritas  akan  terpenuhi jika  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF) < 3,3 (Sholihin, 2013).
Pengujian Hipotesis
Hipotesis penelitian akan diterima  jika p-value <  0,05  dan koefisien path -nya  bernilai  positif.
Model penelitian ini adalah sebagai berikut:
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017
Berikut  adalah  Persamaan  inner model  dan  outer  model  dari penelitian ini:
1. Persamaan Inner model 1) 3 2 2 1 1 1          2) 4 2 4 1 3 2          Keterangan:
1  =  variabel  laten  endogen
( KINERJA KEUANGAN )
2  =  variabel  laten  endogen
( ABNORMAL STOCK
RETURN ) 𝜉 1 = konstruk BRAND IMAGE
𝜉 2 =  konstruk  CUSTOMER LOYALTY
𝛽 1 = koefisien BRAND IMAGE 1
𝛽 2 = koefisien BRAND IMAGE 2 𝛽 3 =  koefisien  CUSTOMER LOYALTY 3 𝛽 4 =  koefisien  CUSTOMER LOYALTY 1 𝜍 = error pengukuran

## 2. Outer Model
Tabel 1.1  Persamaan Outer Model Penelitian Jenis Variabel Konstruk Persamaan Outer Model Variabel Laten Eksogen (Independen) BRAND IMAGE 1 1 1 1        Variabel Laten Endogen (Intervening)
CUSTOMER LOYALTY 2 2 2 2        Variabel Laten Endogen (Dependen) KINERJA
KEUANGAN
3 3 3 3        4 4 4 4        Variabel Laten Endogen (Independen) KINERJA PASAR 5 5 5 5        Abnormal return Brand Image Customer Loyalty Kinerja keuangan ROA Sales Growth Rate
Gambar 1.1 Model penelitian
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017

## HASIL DAN PEMBAHASAN.
Pengujian  yang  dilakukan pada  penelitian  ini  menggunakan partial  least  square (PLS).  Tabel
berikut  ini  menunjukkan hasil  dari pengujian  validitas  dan  reliabilitas data Tabel 1.2 Latent Variable Coefficient Validitas konvergen akan terpenuhi  jika    nilai  Average Variance  Extractor  (AVE)  >  0,50 menurut Fornell dan Lacker (1981) dalam  (Sholihin,  2013).  Dapat dilihat  bahwa  keempat  variabel memiliki  nilai  AVE  melebihi  0,50 dimana  nilai  AVE  yang  dimiliki Brand  image  (BRAND)  sebesar 1.000,  customer  loyalty  (CL) sebesar  1.000,  Kinerja  Keuangan (KK)  sebesar  0.533,  dan  Kinerja Pasar  (KP)  ebesar  1.000.  semua variabel memenuhi syarat validitas konvergen.
Selanjutnya,  nilai  Cronhbach alpha (CA) dan composite reliability (CR) dari masing-masing variabel  harus  bernilai  >0,6  untuk
CA  dan  >0,7  untuk  CL.  Dimana nilai dimana nilai CA dan CL yang dimiliki  keempat  variabel  sebesar 1.000.  semua  variabel  memenuhi syarat reliabilitas instrumen. Begitupun pada uji multikolineritas, nilai Full Collinearity  VIF  setiap  variabel harus  <3,3  dimana  nilai  Full Collinearity  VIF  yang  dimiliki Brand  image  (BRAND)  sebesar 1.082,  customer  loyalty  (CL) sebesar  1.027,  Kinerja  Keuangan (KK)  sebesar  2.978,  dan  Kinerja Pasar (KP) sebesar 3.084. dari hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa tidak ada variabel yang mengalami multikolienaritas.
Michella Yessica Handiyono
Gambar 2.1 Hasil Analisis Jalur Model Penelitian
Setelah  memastikan  bahwa data telah memastikan bahwa data telah reliabel, valid, dan bebas dari multikolinearitas, berikutnya
adalah  hasil  pengujian  terhadap hipotesis.  Gambar  1.2  diatas merupakan  hasil  pengujian  dari model  penelitian.    Syarat  hipotesis diterima adalah jika nilai P < 0,05. Dapat  dilihat  pada  gambar  bahwa terdapat hubungan negatif signifikan  antara brand  image (BRAND) dan customer loyalty (CL) (P=-0.20)  sedangkan  hubungan antara customer  loyalty (CL)  dan kinerja  keuangan  (KK)  memiliki hubungan positif siginifikan (P=0.13). Hal  ini  menunjukkan  bahwa walaupun terdapat hubungan positif  signifikan  antara  tingkat loyalitas  pelanggan  dan  kinerja keuangan suatu perusahaan (P=0.13) namun terdapat hubungan  negatif  yang  signifikan antara brand image dengan kinerja keuangan (P=-0.20) yang menunjukkan  bahwa brand  image suatu perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan perusahaan tersebut  melalui  tingkat  loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian  tersebut  maka  H1 ditolak. selanjutnya, dapat dilihat bahwa meskipun terdapat hubungan  negatif  signifikan  antara brand image (BRAND) dan customer loyalty (CL)  (P=-0.20).  namun terdapat hubungan positif signifikan antara loyalitas pelanggan  (CL)    dan  kinerja  pasar (KP) (P=0,19). Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat berpengaruh positif  terhadap  saham  suatu perusahaan,  namun  tampaknya brand  image  tidak  memiliki pengaruh  yang  sama  (positif signifikan)  terhadap  kinerja  pasar dari  suatu  perusahaan  jika  melalui tingkat loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian tersebut maka H2 ditolak.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui hubungan antara brand image dengan kinerja keuangan dan kinerja  pasar  dengan  loyalitas pelanggan sebagai variabel interveningnya. Menurut penelitian terdahulu,  semakin  tinggi  brand
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 image  maka  semakin  tinggi  juga tingkat kepuasan pelanggan (Tjahyadi,  2006)  seriring  dengam meningkatnya kepuasan pelanggan maka  loyalitas  pelanggan  akan turut meningkat yang akan menimbulkan  respon  positif  dari pelanggan untuk melakukan pembelian  kembali(Anderson,  et al., 1994). Pembelian kembali akan berefek pada meningkatnya penjualan dan naiknya profitabilitas  perusahaan  (Smith  & Wright,  2004).  Selain  itu brand image yang  baik  serta  kepuasan pelanggan  yang  tinggi  dapat menjadi  sinyal  informasi  bagi investor  yang  menandakan  bahwa perusahaan  memiliki  kinerja  yang baik  sehingga  investor  berani melakukan  investasi  (Lane  & Jacobson,  1995)  sehingga  akan berdampak  positif  pada  saham perusahaan  (Ittner  &  Larcker,
1998). Peneliti menghipotesiskan bahwa brand image akan berpengaruh  positif  pada  baik kinerja  pasar  maupun  kinerja keuangan melalui kepuasan pelanggan.  Namun  tampaknya hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image tidak memiliki hubungan positif signifikan terhadap  kinerja  keuangan  dan kinerja  pasar  suatu  perusahaan melalui loyalitas pelanggan.
Meskipun  penelitian  ini  tidak sependapat dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Smith  &  Wright (2004),  namun  Hasil  penelitian sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Sweeney  &  Swait (2008)  yang  mengimplikasikan bahwa brand  image yang  dimiliki
oleh  perusahaan  tidak  selalu diiringi dengan kepuasan pelanggan  yang  meningkat  atau bertambahnya  pelanggan  yang loyal.  Ketika  loyalitas  pelanggan mungkin memiliki hubungan positif  terhadap  meningkatnya kinerja  perusahaan  dan  kinerja pasar, namun belum tentu loyalitas pelanggan tersebut meningkat seiring  dengan  naiknya  tingkatan brand image . Selain kontribusi yang diberikan  oleh  penelitian  ini kepada kumpulan literatur akuntansi  manajemen  yang  telah terlebih  dahulu  ada,  masih  ada yang harus dipenuhi untuk dilengkapi. selain hanya menggunakan sample kecil dengan jumlah  terbatas,  peneliti  hanya menguji  hubungan  tidak  langsung antara brand image dengan kinerja perusahaan  dan  kinerja  pasar dengan customer  loyalty sebagai variabel intervenignya, kedepannya dapat dilakukan pengujian hubungan  langsung  antara brand image dengan  kinerja.  Dapat  juga dilakukan pengujian antara hubungan  langsung  brand  dan kinerja  juga  loyalitas  pelanggan dan  kinerja  untuk  kemudian dibandingkan.

## DAFTAR RUJUKAN
Anderson,  E.  W.,  Fornell,  C.,  &
Lehmann,  D.  R.  (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability:  Findings  from Sweden. Journal of Marketing, 58 (3), 15. Anderson,  E.  W.,  &  Sullivan,  M. W. (1993). THE
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF CUSTOMER SATISFACTION FOR FIRMS. MARKETING SCIENCE, 12 (2), 20. Belo,  F.,  Lin,  X.,  &  Vitorino,  M. A. (2014). Brand capital and firm value. Reviewof Economic Dynamics, 17 . Billett, M. T., Jiang, Z., & Rego, L. L.  (2014).  Glamour  Brands and Glamour Stocks. Journal  of  Economic  Behavior & Organization, 107 , 15. Ciptani,  M.  K.  BALANCED SCORECARD  SEBAGAI PENGUKURAN KINERJA MASA DEPAN: SUATU PENGANTAR. [Journal]. Dutordoir,  M.,  Verbeeten,  F.  H. M., & Beijer, D. D.  (2012). Stock  price  reactions  to brand value announcements:  Magnitude and moderators. Intern. J. of Research in Marketing, 32 , 34-
47.
Fama,  E.  F.  (1970).  Efficient capital markets: A review of theory  and  empirical  work. The Journal of Finance, 25 (2),
383-417.
Fornell,  C.,  Mithas,  S.,  III,  F.  V.
M.,  &  Krishnan,  M.  S. (2006). Customer Satisfaction and Stock Prices:  High  Returns,  Low Risk. Journal  of  Marketing,
70
, 3-14.
Hartono, J. (2008). Teori Portofolio  dan  Analisis Investasi. BPFE  Yogyakarta ,
580. Hayes,  D.  C.  (1977).  The Contingency  Theory  of Managerial Accounting. The Accounting Review , 19. Hsu, L., Fournier, S., & Srinivasan, S. (2012). Branding and firm value. In S. Ganesan, & S. Bharadwaj (Eds.). Handbook of  marketing  and  finance (Chapter 7).
Ittner,  C.  D.,  &  Larcker,  D.  F.
(1998).  Are  Nonfinancial Measures Leading Indicators of Financial Performance?  An  Analysis of  Customer  Satisfaction. Journal of Accounting Research, 36 , 36. Keller,  K.  L.  (2012).  Strategic brand
management:
Building,  measuring  and managing  brand  equity.
New Jersey: Prentice Hall.
Lane,  V.,  &  Jacobson,  R.  (1995).
Stock  Market  Reactions  to Brand Extension Announcements: The Effects  of  Brand  Attitude and  Familiarity. Journal  of Marketing, 59 (1), 16. Lev, B., & Zarowin, P. (1999). The Boundaries  of  Financial Reporting  and  How  to Extend  Them. Journal  of Accounting  Research,  37 (2), 34.
Madden,  T.  J.,  Fehle,  F.,  & Fournier,  S.  (2006).  Brands Matter: An Empirical Demonstration of the Creation  of  Shareholder
Value  Through  Branding. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, 34 .
Michella Yessica Handiyono Jurnal PETA Vol. 2 No. 1, Januari 2017 Muhadjir,  N.  (2000).  Metodologi Penelitian  Kualitatif  Edisi
IV. Yogyakarta: Rake Sarasin . Ningsih,  S.  M.,  &  Segoro,  W. (2014).  The  influence  of customer satisfaction, switching  cost  and  trusts  in a brand on customer loyalty -  the  survey  on  student  as im3 users in Depok,
Indonesia. Procedia  -  Social and  Behavioral  Sciences,  143 ,
5.
Sholihin, M. (2013). Analisis SEM- PLS  dengan  WarpPLS  3.0 untuk  hubungan  nonlinier dalam  penelitian  sosial  dan bisnis. ANDI Yogyakarta . Sipayung, F. (2009). BALANCED
SCORECARD: PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DAN SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS. Jurnal Manajemen Bisnis, 2 . Smith,  R.  E.,  &  Wright,  W.  F. (2004).  Determinants  of Customer Loyalty and Financial Performance. JOURNAL OF MANAGEMENT ACCOUNTING RESEARCH, 16 , 24. Sweeney,  J.,  &  Swait,  J.  (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal  of  Retailing and Consumer Services , 15. Tjahyadi,  R.  A.  (2006).  BRAND TRUST DALAM KONTEKS  LOYALITAS MEREK: PERAN KARAKTERISTIK MEREK, KARAKTERISTIK PERUSAHAAN, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN PELANGGAN-MEREK. Jurnal Manajemen, 6 (1), 14. Trisnaningsih, S. (2007). Independensi  Auditor  Dan Komitmen Organisasi Sebagai  Mediasi  Pengaruh Pemahaman Good Governance, Gaya Kepemimpinan Dan Budaya Organisasi Terhadap    Kinerja  Auditor. Simposium Nasional Akuntansi Wisnubroto,  P.,  &  Irawati,  N. (2008). ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD. Jurnal Teknologi IST . Zinkhan,  G.  M.,  &  Pereira,  A. (1994). Review: An overview ofmarketing strategy and planning. International Journal of Research  in  Marketing,  11 (3),
185 – 218.