ANALISA FAKTOR K3 DAN ERGONOMI TERHADAP FASILITAS PUSAT KESEHATAN UNIVERSITAS UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN
Rio Yuwono 1 , Ferida Yuamita 2
Abstract : Hospitals and clinics are included in the criteria of work places with a variety of hazards that can cause health effects, not only for the employees who work in that place, but also  the patients and visitors of hospitals and clinics. With the application of K3 and ergonomics in any existing facilities in the area of the UMP clinic will result in improvement of service quality, and patient satisfaction. The methods used in this research are Customer Satisfaction Index (CSI) and the Kano  Method.  The  result  shows  that  the  percentage  of  Customer  Satisfaction Index  (CSI)  is  59.8%,  it  means  that  the  patients  satisfied  to  the  facilities  and services. Based on the KANO methods, the following attributes have to improved to  increase  the  customer  satisfaction,  that  are  the  room  temperature,  the  room tranquility, and lighting conditions.
Keywords : Customer Satisfaction  Index  (CSI),  Kano  methods,  K3,  ergonomics, level of satisfaction

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi,  K3  telah  menjadi  sebuah  kebutuhan  dalam  setiap  bagian kerja baik yang berada dilapangan ataupun didalam ruangan. K3 adalah suatu bentuk usaha atau upaya bagi para pekerja untuk memperoleh jaminan atas keselamatan dan kesehatan  kerja  dalam  melakukan  pekerjaan  yang  dapat  mengancam  dirinya  baik berasal  dari  individu  maupun  lingkungan  kerjanya.  Dalam  Undang-Undang  Nomor 23  tahun  1992  tentang  Kesahatan,  pasal  23  menyatakan  bahwa  upaya  K3  harus diselengarakan  disemua  tempat  kerja,  khususnya  tempat  kerja  yang  mempunyai resiko  bahaya  kesehatan.    Rumah  sakit  dan  klinik  termasuk  dalam  kriteria  tempat kerja dengan berbagai ancaman bahaya yang dapat menimbulkan dampak kesehatan, tidak  hanya  karyawan  yang  bekerja,  tapi  juga  terhadap  pasien  maupun  pengunjung rumah sakit dan klinik (Pascoe, 1983).
Adapun potensi bahaya di rumah sakit dan klinik, selain penyakit infeksi juga ada  potensi  bahaya  lain  yang  mempengaruhi  situasi  dan  kondisi,  seperti  kecelakaan (peledakan,  kebakaran,  kecelakaan  yang  berhubungan  dengan  instalasi  listrik  dan sumber  cidera  lainnya),  radiasi,  bahan  kimia  berbahaya,  gas-gas  anastesi,  gangguan psikologi  dan  ergonomi.  Hasil  laporan National  Safety  Council (NSC)  tahun  1998 menunjukkan bahwa terjadinya kecelakaan di rumah sakit dan klinik lebih besar dari pekerja  di  industri  lain.  Dengan  adanya  K3  dan  penerapan  ergonomi  pada  setiap fasilitas yang ada di area lingkungan klinik Universiti Malaysia Pahang (UMP) akan
1 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Teknologi Yogyakarta. Jl. Ringroad Utara, Jombor, Sleman, Yogyakarta. 55285 Email : rioyuwono0@gmail.com
2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Teknologi Yogyakarta. Jl. Ringroad Utara, Jombor, Sleman, Yogyakarta. 55285 Email : feridayuamita@gmail.com
Naskah diterima: 2 Jan 2015, direvisi: 15 Mar 2015, disetujui: 30 Apr 2015
berdampak  pada  peningkatan  mutu  pelayanan,  mempertahankan  kelangsungan oprasional klinik, kepuasan pasien dan pengunjung.
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), hasil analisa kepuasan pada 30 responden yang merupakan pasien klinik dengan menggunakan metode CSI menunjukkan, bahwa:
 pada  atribut  kondisi  suhu  ruangan,  sebesar  44%  kurang  puas  dengan  suhu  19 o C. Berdasarkan  standar  OSHMO  di  UMP,  untuk  suhu  yang  nyaman  berkisar  20 o C- 26 o C, sehingga pasien tidak merasakan kenyaman pada saat menunggu,
 kondisi  pencahayaan  ruangan,  38%  pasien  kurang  puas  untuk  pencahayaan. Pengukuran  pada  ruang  tunggu  dan  bagian  administrasi  didapat  hasil  45  lux, sehingga masih belum sesuai standar OSHMO, UMP, dan OSH, yaitu 50-100 lux untuk ruangan.
Diambil  dari  sejumlah  pertanyaan  yang  kurang  puas,  ada  beberapa  atribut yang merupakan faktor ergonomi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, yaitu kondisi  ruangan,  penaatan  ruangan,  kondisi  suhu  rungan,  pencahayaan  ruangan, kenyamanan  meja  dan  tempat  duduk.  Atribut  tersebut  termasuk  ergonomi  fasilitas yang ada di klinik.
Penelitian  ini  perlu  dilakukan  untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pasien, berdasarkan  faktor  K3  dan  ergonomi  yang  mendukung  keamanan  dan  kenyamanan fasilitas  yang  ada,  serta  peningkatan  mutu  pelayanan  di  klinik  Universitas  Malaysia Pahang.    Salah  satunya  untuk  meningkatkan  minat  dan  ketertarikan  pasien  untuk melakukan pengobatan di  klinik  Universitas,  yaitu dengan penyediaan  fasilitas  yang memadai dan meningkatkan kepuasan pelayanan.
Keselamatan  kerja  merupakan  keselamatan  yang  bertalian  dengan  mesin, pesawat,  alat  kerja,  bahan  dan  pengolahannya,  landasan  tempat  kerja  dan lingkungannya  serta  cara-cara  melakukan  pekerjaan  (Suma’mur,  1989).  Undang- Undang No. 1 Tahun 1970 menerangkan, bahwa keselamatan kerja yang mempunyai ruang  lingkup  yang  berhubungan  dengan  mesin,  landasan  tempat  kerja  dan lingkungan  kerja,  serta  cara  mencegah  terjadinya  kecelakaan  dan  penyakit  akibat kerja,  memberikan  perlindungan  sumber-sumber  produksi  sehingga  dapat meningkatkan efisiensi dan produktifitas.
Menurut  Suma’mur  (1996),  keselamatan  kerja  merupakan  spesialisasi  ilmu kesehatan  beserta  prakteknya,  yang  bertujuan  agar  para  pekerja  atau  masyarakat pekerja  memperoleh  derajat  kesehatan  setinggi-tingginya  baik  fisik,  mental  maupun sosial dengan usaha preventif dan kuratif terhadap penyakit/gangguan kesehatan yang diakibatkan oleh faktor pekerjaan dan lingkungan serta terhadap penyakit umum.
Penerapan  OSH  tahun  1994  yang  memastikan  sistem  K3  pada  setiap karyawan klinik, sehingga menunjang kinerja karyawan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien klinik. Penerapan OSH bertujuan sebagai berikut (OSH,1994):
a. Menyediakan atau pemeliharaan peralatan dan sistem  kerja  yang  aman dan tanpa resiko bagi kesehatan,
b. Pastikan  bahwa  peralatan  dan  bahan  yang  digunakan,  disimpan  dan  diangkut dengan aman dan tanpa resiko bagi kesehatan,
c. Memberikan  informasi,  instruksi,  pelatihan  dan  pengawasan  yang  menjamin keselamatan dan kesehatan karyawan,
d. Menjaga  tempat  kerja  mereka  dalam  kondisi  aman,  termasuk  pintu  masuk  dan keluar,
e. Memberikan  informasi  yang  memadai  mengenai  penelitian  dan  tes  bahan  yang digunakan di tempat kerja.
Menurut  acuan  standar  OSH  (1994),  ada  beberapa  standar  yang  harus diterapkan oleh pihak UMP juga pihak pusat kesehatan yang ada universitas sebagai berikut:
1. Kelembaban
a. Mengacu pada jumlah uap air dalam kisaran optimum 40-60%
b. Kelembaban  rendah  dapat  menyebabkan  kekeringan  pada  mata,  hidung  dan tenggorokan
c. Di atas 80% dapat dikaitkan dengan kelelahan dan "kekakuan"
2. Ventilasi pergerakan udara dan laju masukan udara segar
a. Kurang dari 0,1 meter per detik, dapat menyebabkan pengap ruangan.
b. Lebih dari 0,2 meter per detik, draughts bisa dirasakan.
3. Suhu dan AC
Suhu yang nyaman 20-26 o Celcius
4. Ruang kantor
Aturan  praktis  yang  baik,  6.25  meter  persegi  per  stasiun  kerja  individu  termasuk perabot dan perlengkapan termasuk lorong-lorong dan fasilitas.
5. Pencahayaan
Tingkat cahaya yang cocok antara lain:
 latar belakang umum 200 lux
 pekerjaan kantor rutin 400 lux
 bekerja dengan kontras halus min 600 lux
Untuk  rumah  sakit  dan  klinik,  diperlukan  penerangan  yang  membedakan  secara teliti terhadap barang:
 yang kecil dan halus, membutuhkan penerangan min. 300 lux.
 sangat halus, kontras 500-1000 lux.
 sangat halus, kurang kontras min. 2000 lux.
6. Warna
Warna menentukan tingkat reflektansi sebagai berikut:
 putih, memantulkan 75% atau lebih dari cahaya.
 warna terang, memantulkan 50-75% (warna dingin).
 warna menengah, memantulkan 20-50% (warna hangat cerah).
 warna gelap, memantulkan 20% atau kurang. Ergonomi  berasal  dari  kata  yunani  yaitu ergo yang  berarti  kerja  dan nomos yang  berarti  hukum.  Dengan  demikian  ergonomi  dimaksudkan  sebagai  disiplin keilmuan  yang  mempelajari  manusia  dalam  kaitannya  dengan  pekerjaan.  Disiplin ergonomi  secara  khusus  mempelajari  keterbatasan  dari  kemampuan  manusia  dalam berinteraksi  dengan  teknologi  dan  produk-produk  buatannya.  Disiplin  ini  berangkat dari kenyataan bahwa manusia memiliki batas-batas kemampuan, baik jangka pendek maupun  jangka  panjang,  pada  saat  berhadapan  dengan  keadaan  lingkungan  sistem kerjanya  yang  berupa  perangkat  keras/ hardware (mesin,  peralatan  kerja,  dan  lain- lain) dan/atau perangkat lunak/ software (metode kerja, sistem dan prosedur, dan lain- lain). Dengan demikian, ergonomi adalah suatu keilmuan yang multi disiplin, karena mempelajari  pengetahuan-pengetahuan  dari  ilmu  kehayatan  (kedokteran,  biologi), ilmu kejiwaan ( psychology ) dan kemasyarakatan (sosiologi) (Carayon, 2007). Secara  umum,  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  merupakan  hasil  dari adanya  perbedaan-perbedaan  antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja  yang dirasakan oleh konsumen tersebut (Rangkuti, 2002). Dari beragam pendapat para ahli pemasaran,  dapat  disimpulkan  bahwa,  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau
jasa  yang  dirasakannya  (kinerja  produk)  dibandingkan  dengan  harapan  konsumen. Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  persepsi  atau  kesan  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk dan harapan-harapannya.   Indeks kepuasan digunakan untuk  mengukur sejauh mana pelanggan  puas  atas  pelayanan  yang  didapatkan. Customer  Satisfaction  Index merupakan  suatu  skala  pengukuran  yang  menggambarkan  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  suatu  produk,  Terdapat  beberapa  manfaat  dari  index  kepuasan  pelanggan (CSI), yaitu (Wijaya, 2011):
a. hasil  pengukuran  selalu  dijadikan  sebagai  acuan  untuk  menentukan  sasaran  di tahun-tahun yang akan datang.
b. indeks  diperlukan  karena  proses  pengukuran  kepuasan  pelanggan  yang  bersifat kontinyu.
c. indeks  diperlukan  juga  untuk  melakukan benchmarking antara  tingkat  kepuasan pelanggan  suatu  perusahaan  dan  tingkat  kepuasan  pelanggan  dari  pelanggan pesaing.
Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah (Stallard,1996):
1. menghitung Weighted  Factor yaitu  mengubah  nilai  rata-rata  tingkat  kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%,
2. menghitung Weighted  Score ,  yaitu  nilai  perkalian  antara  nilai  rata-rata  tingkat kinerja dengan Weighted Factor ,
3. menghitung Weighted  Total ,  yaitu  menjumlahkan Weighted  Score dari  semua atribut,
4. menghitung Satisfaction  Index ,  yaitu Weighted  Total dibagi  dengan  skala maksimal  yang  digunakan  (dalam  penelitian  ini  skala  maksimum  adalah  5) kemudian dikali 100 %.
Tingkat  kepuasan  responden  secara  menyeluruh  dapat  dilihat  dari  kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Skala kepuasan CSI
Metode  Kano  merupakan  suatu  model  yang  bertujuan  mengkategorikan atribut-atribut  dari  produk  atau  jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk/jasa  tersebut mampu  memuaskan  kebutuhan  pelanggan.  Model  ini  dikembangkan  oleh  Profesor Noriaki  Kano  dari  Universitas  Tokyo  Rika.  Profesor  Noriaki  Kano  bekerjasama dengan  para  pasiennya  memunculkan  beberapa  ide  yang  menjadi  cikal  bakalnya perkembangan  model  Kano.    Ide-ide  tersebut  untuk  mengetahui  atribut  yang  harus dilakukan  perbaharuan  ataupun  peningkatan  serta  mempertahankan  dari  tingkat kepuasan  yang  tinggi  berdasarkan  letak  posisi  untuk  setiap  atribut  yang  ada    pada grafik model Kano. Model tersebut dapat dilihat pada gambar 1.
Untuk  beberapa  permintaan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  adalah  besar kemampuan  suatu  produk/jasa  dapat  berfungsi  secara  maksimal.  Pada  gambar  1, model  Kano  diterjemahkan  dengan did  it  very  well yang  diletakkan  pada  bagian kanan dari garis horizontal.
Skala Keterangan 0,00 – 0,34 Tidak puas 0,35 – 0,50 Kurang puas 0,51 – 0.65 Cukup puas 0,66 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat puas

## Gambar 1. Model Kano (Jacobs, 1999)
Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi: a. must-be atau basic  needs ,  dimana  pelanggan  tidak  puas  apabila  kinerja  dari atribut  yang  bersangkutan  rendah.  Tetapi  kepuasan  pelanggan  tidak  akan meningkat jauh diatas netral, meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi;
b. one  dimensional atau performance  needs atau linear ,  dimana  tingkat  kepuasan pelanggan  berhubungan  linier  dengan  kinerja  atribut,  sehingga  kinerja  atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula;
c. a ttractive atau excitement  needs ,  dimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  sangat  tinggi  dengan  meningkatnya  kinerja  atribut.  Akan  tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan;
d. r everse, dimana  tingkat  kepuasan  pelanggan  berbanding  terbalik  dengan  hasil kinerja atribut,
e. questionable result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan)
f. indifferent apabila  tingkat  kepuasan  pelanggan  tidak  berpengaruh  dari  hasil kinerja atribut.
Kategori  pelanggan  dapat  berubah  sesuai  dengan  perkembangan  waktu.
Dengan memperhatikan model Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas must-be dan one dimensional . Strategi  yang  dapat  diadopsi  perusahaan  adalah  memproduksi  produk/  jasa  yang mempunyai attractive quality . Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan terciptanya attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru.
Tabel 2. Evaluasi Kano Pasien Disfungsional 1 2 3 4 5 Fungsi ona l 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R O Ket.: A: Attractive; R: Reverse ; M: Must-be ; Q: Questionable ;
O: One Dimensional ; I: Indifferent
Tabel 3. Tabulation of surveys

## Gambar 2. Memposisikan atribut
Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut dengan menggunakan Blauth Formula. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu:
 Jika (One  Dimensional  +  Attractive  +  Must  be)  >  (Indefferent  +  Reserve  + Questionable), maka grade yang diperoleh dari  yang paling maksimum dari (One Dimensional + Attractive + Must be).
 Jika  ( One  Dimensional  +  Attractive  +  Must  be)  <  (Indefferent  +  Reserve  + Questionable), maka  grade  yang  diperoleh  dari  yang  paling  maksimum  dari (Indefferent + Reserve + Questionable).
Menghitung rata-rata setiap atribut: Extent of satisfaction
= .... (1)

## Extent of dissatisfaction
= ( )( ) .... (2)
Dari  hasil  rata-rata  dapat  diketahui  nilai  yang  memungkinkan  mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian dilakukan di  Pusat Kesehatan Universiti Malaysia Pahang (UMP), khususnya pada klinik pelayanan kesehatan untuk mahasiswa asing. Pengamatan awal dilakukan  untuk  mengidentifikasi  atribut-atribut  pelayanan  kepada  pasien  yang  ada
Atribut A M O I Q R TOTAL GRADE 1 2
3 . . Dst
pada klinik tersebut, dengan mengacu pada 5 aspek kualitas pelayanan, yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty . Identifikasi atribut ini digunakan untuk menyusun kuesioner Customer Satisfaction Index (CSI).
Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karateristik  yang  dimiliki  oleh populasi.  Kesimpulan  atas  sampel  itu  akan  diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk  itu, sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif.
Artinya,  jumlah sampel yang ditentukan harus dapat mewakili populasi yang ada. Untuk itu menentukan besar jumlah sampel populasi tidak diketahui, digunakan rumus.
n = ( / ) (  – )
.... (3)
= ( . )    ( . ) ( . ) .... (4)
= 67.24 ≈ 70 responden
Besar p (1  – p )  dihitung  dengan  angka  maksimum,  yaitu  0.25  karena p tidak diketahui.  Berikutnya standard  error yang  digunakan  adalah  10%  dan  tingkat kepercayaan  90%  (Z a/2 =  1.64).  Alasan  penelitian  mengambil  90%  karena  sampel yang  diambil  dirasa  cukup  mewakili  populasi  yang  ada.  Untuk  selanjutnya  dapat dilihat  untuk  pemilihan  responden  yang  sesuai  kriteria.  Karena  data n >  30,  maka pengolahan menggunakan tabel Z dari distribusi normal. Hasil kuesioner yang disebar sebanyak 70 responden yang mengisi diketahui hasil berdasarkan jenis kelamin untuk kategori laki-laki sebanyak 33% dan perempuan sebanyak 67%.
Selanjutnya dilakukan penyusunan kuesioner model Kano untuk menentukan letak  posisi  masing-masing  atribut  pada  model  Kano.  Hasil  isian  kuesioner dipasangkan  antara  kategori  awal  untuk  tiap  atribut  dengan  tabel  evaluasi  Kano, sehingga ditemukan kategori Kano untuk masing-masing atribut. Terdapat 4 kategori Kano, yaitu one directional , must be , attractive dan indifferent .
Setelah diperoleh kategori Kano untuk  masing-masing  atribut  pelayanan  dari klinik  kesehatan  UPM,  selanjutnya  dilakukan  analisis  untuk  menentukan  langkah perbaikannya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan kategori Kano untuk setiap atribut menurut penelitian responden. Kemudian digabungkan dan diacak urutannya,  sehingga  kuesioner  terdapat  34  atribut  dengan  urutan  yang  acak.  Setelah itu  kategori  awal  untuk  tiap  atribut  dipasangkan  antara  kategori  awal  pertanyaan functional dan disfunctional. Selanjutnya,  dicari  Kano-nya  dengan  mencocokkan pasangan  kategori  awal  tersebut  dengan  tabel  evaluasi  Kano  ( The  Kano  Evaluation Table ).
Pada  tahap  ini  hasil  kuesioner  dimasukkan  pada  kategori  tabulasi  survei, kemudian  diperoleh  hasil,  seperti  pada  tabel  4.  Selanjutnya,  hasil  perhitungan dilanjutkan  dengan  pengolahan  data  yang  diperoleh  sebagai  hasil satisfaction dan dissatisfaction, sebagai  hasil  tabulasi  survei  seperti  ditampilkan  pada  tabel  5. Langkah  selanjutnya  adalah  memasukkan  atau  memetakan  tiap  atribut  ke  dalam pemetaan  kuadran  Kano  untuk  diperoleh  kesimpulan  hasil  nilai  atribut  ke  dalam kategori Kano.
Tabel 4. Tabulation of survey data
Atribut A M O I Total Grade 1 5 25 16 23 70 M 2 34 10 20 16 70 A 3 30 15 20 5 70 A 4 11 8 27 24 70 O 5 4 9 33 24 70 O 6 5 32 25 8 70 M 7 39 5 15 11 70 A 8 7 14 13 36 70 I 9 34 16 15 5 70 A 10 6 8 35 21 70 O 11 12 36 12 10 70 M 12 33 8 17 12 70 A 13 5 10 30 25 70 O 14 4 3 40 23 70 O 15 3 6 35 26 70 O 16 11 32 10 17 70 M 17 9 5 31 26 70 O
Tabel 5. Hasil tabulation of survey
Hasil  dari  pemetaan  akan  diketahui  letak  tiap  atribut  sesuai  dengan  tingkat kepentingan,  harapan  dan  kinerja  yang  dilakukan  pada  metode  Kano  seperti  pada tabel 6.
Atribut  A M O I Satisfaction Dissatisfaction 1 5 25 16 23 0,41 -0,60 2 34 10 20 16 0,59 -0,73 3 30 15 20 5 0,56 -0,66 4 11 8 27 24 0,54 -0,50 5 4 9 33 24 0,53 -0,60 6 5 32 25 8 0,43 -0,60 7 39 5 15 11 0,64 -0,71 8 7 14 13 36 0,37 -0,71 9 34 16 15 5 0,56 -0,73 10 6 8 35 21 0,59 -0,61 11 12 36 12 10 0,45 -0,54 12 33 8 17 12 0,53 -0,64 13 5 10 30 25 0,50 -0,57 14 4 3 40 23 0,57 -0,61 15 3 6 35 26 0,50 -0,59 16 11 32 10 17 0,44 -0,61 17 9 5 31 26 0,56 -0,51 Rata- rata 0,52 -0,62
Gambar 5. Positioning atribut
Tabel 6. Atribut sesuai positioning Kano No. Atribut Metode Kano Tangible 1  Kondisi ruangan bersih. Must Be 2  Kondisi penataan ruangan rapi. Attractive 3  Kondisi suhu rungan nyaman. Attractive 4  Kondisi pencahayaan nyaman dan terang. One Dimensional 5  Kondisi ruangan tenang. One Dimensional 6  Meja dan tempat duduk nyaman. Must Be 7  Tata letak ruangan nyaman. Attractive Reliability 8  Penyedian alat medis lengkap. Indefferent 9  Toilet yang nyaman. Attractive 10  Klinik memberikan jasa layanan dan fasilitas klinik dengan baik. One Dimensional Responsivness 11  Kesedian pihak klinik membantu pasien. Must Be 12  Pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat. Attractive 13  Pegawai layanan siap dan sigap melayani pasien klinik. One Dimensional Assurance 14 Pegawai bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi. One Dimensional 15 Pegawai layanan bersikap ramah,sopan, dan rapi dalam memberikan pelayanan. One Dimensional

## Empathy
16  Informasi dan petunjuk pemanfaatan layanan yang diberikan jelas. Must Be
17  Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik
One Dimensional
Untuk  kategori must  be yaitu  jika  atribut  itu  ada,  maka  pasien  tidak  puas. Karena atribut ini merupakan atribut yang dasar dan harus ada. Atribut yang termasuk pada kategori must be yaitu:
 kondisi ruangan bersih, nilai kepuasan 0,41,
 meja dan tempat duduk nyaman, nilai kepuasan 0,43,
 informasi dan petunjuk pemanfaatan layanan diberikan jelas, nilai kepuasan 0,44.
 kesediaan pihak klinik membantu pasien, nilai kepuasan 0,45. Untuk  kategori indefferent merupakan  kategori  yang  tidak  memberikan pengaruh  pada  kepuasan  konsumen.  Atribut  yang  termasuk  pada  kategori  ini  yaitu penyediaan alat medis lengkap, nilai kepuasan 0,37.
Untuk  kategori one  dimensional, apabila  atribut  pada  kategori  ini  terpenuhi maka  kepuasan  pasien  meningkat,  sehingga  kategori  atribut  ini  sangat  perlu diperhatikan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  atas  jasa  pelayanan.  Sebaliknya, apabila  tidak  tepenuhi  maka  kepuasan  pasien  akan  menurun.  Dengan  kata  lain, kategori  ini  berhubungan  sejajar  dengan  kinerja  atribut.  Apabila  tingkat  kinerja menurun maka kepuasan pasien akan menurun.  Atribut yang termasuk pada kategori ini yaitu:
 keluhan dan saran ditanggapi dengan baik, nilai kepuasan 0,56.
 kondisi suhu ruangan nyaman, nilai kepuasan 0,56.
 kondisi ruangan tenang, nilai kepuasan 0,53.
 pegawai layanan siap dan sigap melayani pasien klinik, nilai kepuasan 0,50.
 memberikan jasa layanan dan fasilitas klinik dengan baik, nilai kepuasan 0,59.
 pegawai  bagian  pelayanan  mempunyai  pengetahuan  dan  mampu  memberikan informasi, nilai kepuasan 0,57.
 kondisi pencahayaan nyaman dan terang, nilai kepuasan 0,54. Untuk  kategori attractive, konsumen  akan  merasa  lebih  puas  dengan meningkatnya  kinerja  atribut.  Akan  tetapi,  penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan menyebabkan  penurunan  tingkat  kepuasan.  Atribut  yang  terdapat  pada  kategori  ini yaitu:
 penataan ruangan rapi, nilai kepuasan 0,59.
 tata letak ruangan nyaman, nilai kepuasan 0,64.
 kondisi suhu rungan nyaman, nilai kepuasan 0,56.
 toilet yang nyaman, nilai kepuasan 0,56.
 pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat, nilai kepuasan 0,53. Setelah  dilakukan  perhitungan  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan, didapat  perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  untuk  keseluruhan  atribut. Hasil  yang  didapat  sebelum  saran  yang  diberikan  dijalakan  jadi  hasil  CSI  masih dalam perbaikan.
Adapun kriteria tingkat kepuasan sebagai berikut:
 0,00 – 0,34 = Tidak Puas
 0,35 – 0,50 = Kurang Puas
 0,51 – 0,65 = Cukup Puas
 0,66 – 0,80 = Puas
 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
Tabel 7. Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Rata-rata Tgkt. Kepentingan Bobot Faktor Rata-rata Tgkt. Kinerja Bobot Skor 1 2,96 5,51 2,74 0,15 2 2,99 5,57 2,80 0,16 3 3,21 5,98 3,21 0,19 4 3,27 6,09 2,51 0,15 5 3,2 5,96 2,91 0,17 6 3,21 5,98 3,21 0,19 7 3,17 5,91 3,17 0,19 8 2,87 5,35 2,87 0,15 9 2,91 5,42 2,66 0,14 10 3,16 5,89 2,83 0,17 11 3,31 6,17 3,31 0,20 12 3,17 5,91 3,17 0,19 13 3,16 5,89 2,87 0,17 14 3,29 6,13 3,29 0,20 15 3,26 6,07 3,26 0,20 16 3,17 5,91 3,17 0,19 17 3,37 6,28 2,73 0,17 Total 53,68 100,00 50,71 Weight Total 2,99 CSI 59,8

## KESIMPULAN
Dari  hasil  perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  didapat  nilainya adalah  sebesar  59,8%,  yang  mengindikasi  tingkat  kepuasan  konsumen  terpenuhi terhadap  fasilitas  dan  pelayanan  klinik  Universiti  Malaysia  Pahang,  adalah  cukup puas. Hasil  diperoleh dari nilai  karakteristik  nilai kepuasan pada skala CSI.  Adapun hasil pemetaan atribut Kano, ada beberapa kategori atribut yang menjadi acuan untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan lagi supaya kepuasan pasien atas kinerja atribut bisa meningkat dan lebih baik.
Kategori  yang  harus  di  tingkatkan  dilihat  dari  hasil  atribut  yang  termasuk dalam  kategori one  dimensional. Atribut  yang  termasuk  pada  kategori  ini  yaitu: keluhan  dan  saran  ditanggapi  dengan  baik,  kondisi  suhu  ruangan  nyaman,  kondisi ruangan  tenang,  pegawai  layanan  siap  dan  sigap  melayani  pasien,  memberikan  jasa layanan  dan  fasilitas  klinik  dengan  baik,  pegawai  bagian  pelayanan  mempunyai pengetahuan  dan  mampu  memberikan  informasi,  dan  pencahayaan  nyaman  dan terang.
Ada beberapa atribut yang termasuk dalam faktor ergonomi yang cukup puas untuk  dirasakan  oleh  pasien,  diantaranya:  kondisi  suhu  ruangan  nyaman,  kondisi ruangan tenang, kondisi pencahayaan nyaman dan terang. Oleh karena itu faktor K3 dan ergonomi yang menjadi dasar keamanan dan kenyaman memiliki pengaruh untuk tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien atas fasilitas yang ada pada klinik UMP.

## Daftar Pustaka
Carayon, P.  2007. Handbook of Human Factor And Ergonomic in Health Care and Patient Safety. Lawrence Erlbaum Associates.
Jacobs,  R.  1999.  "Evaluating  Satisfaction  with  Media  Products  and  Services:  An Attribute  Based  Approach". European  Media  Management  Review .  Winter, 1999.
Pascoe,  G.  C.  1983.    “Patient  Satisfaction  in  Primary  Health  Care:  A  Literature Review  and  Analysis” .  Evaluation  and  Program  Planning, Vol .  6 (3-4) ,  pp. 185-210.
Rangkuti, F.   2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Stallard, P. 1996. “The role and use of consumer satisfaction surveys in mental health services”. Journal of Mental Health. Vol . 5 (4) , pp. 333-348 . Suma’mur,  P.K.  1989. Hygiene  Perusahaan  dan  Kesehatan  Kerja. Jakarta:  Gunung Agung.
Suma’mur,  P.K.  1996. Hygiene  Perusahaan  dan  Kesehatan  Kerja. Cetakan  ke-13. Jakarta: Gunung Agung.
Wijaya, T.  2011. Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: PT. Indeks.