Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(03), 2021, 1696-1704
Dimensi Carter Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia: Studi Komparatif Sebelum dan Setelah Merger
Dian Sugiarti 1*) , Any Meilani 2) 1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka *Email korespondensi: dian.sugiarti@ecampus.ut.ac.id

## Abstract
Islamic banking in Indonesia recorded a new history with the merger of three Islamic banks, namely Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah and BRI Syariah. There are concerns arising from customers of the three Islamic banks of the merger in the transition period of bank merger. This customer concern, making Bank Syariah Indonesia try to  provide  the  best  value  for  consumers.  This  makes  quality  an  important  part  of  Bank  Syariah  Indonesia  in carrying out its operational strategy to lure customers in assessing its performance. To find out how much service quality a bank, it can use an analysis in a dimension one of which is the DIMENSION OF CARTER (Compliance, Assurance,  Reliability,  Tangibility,  Emphaty,  Responsiveness)  as  a  form  of  modification  of  SERVQUAL  to  be suitable for measuring the quality of islamic bank services. This study is a multiyear study that will be conducted within a period of 2 years and aims to compare the quality of services of Bank Syariah Indonesia before and after the merger. This research is a quantitative study study in comparison with kohrt survey. Data collection methods are  done  by  collecting  primary  and  secondary  data.  Primary  data  is  obtained  through  the  dissemination  of questionnaires.  Secondary  data  is  obtained  through  literature  studies  by  studying  the  results  of  studies  and relevant  document  documents.  Respondents  in  this  study  were  customers  of  Bank  Syariah  Indonesia  with predetermined  characteristics.  The  study  used  a  sign  test  or  wilcoxon  to  analyze  the  data.  This  research  is expected to have significant implications for both the theory and policy of state-owned Islamic Banks in improving the quality of their services in order to reach a wider market share. This research has targets and external in the form of national journals.
Keywords: quality of service, merger, Indonesian Islamic bank, Islamic banking, Islamic bank
Saran sitasi: Sugiarti, D., & Meilani, A. (2021). Dimensi Carter Kualitas Layanan Bank Syariah Indonesia: Studi Komparatif  Sebelum  dan  Setelah  Merger. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Islam,  7 (03),  1696-1704. doi:http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v7i3.3660
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v7i3.36 60

## 1. PENDAHULUAN
Perbankan syariah di Indonesia mencatat sejarah baru dengan merger nya tiga bank syariah, yaitu Bank Syariah  Mandiri,  BNI  Syariah  dan  BRI  Syariah. Tanggal  01  Februari  2021,  ketiga  bank  syariah tersebut  resmi  menjadi  Bank  Syariah  Indonesia. Menurut  (Agus,  2020),  Penggabungan  tiga  bank umum  syariah,  perusahaan  milik  negara,  menjawab penantian  panjang  untuk  membentuk  bank  umum syariah  nasional  terbesar  dengan  modal  kuat. Penggabungan  ini  memiliki  visi  dari  perbankan syariah  nasional  menjadi  salah  satu  dari  10  bank syariah terbesar berdasarkan kapitalisasi pasar global dalam 5 tahun ke depan.
Penggabungan  Bank  Syariah  Indonesia  ini mengalami pro dan kontra dalam proses rencana  dan pelaksanaannya,  baik  dari  sisi  internal  maupun eksternal.  Ada  kekhawatiran  yang  muncul  dari nasabah  ketiga  bank  syariah merger tersebut  dalam masa transisi penggabungan bank . Salah satu hal yang menjadi ke khawatiran nasabah adalah t erkait proses transisi  dana  atau  transaksi  nasabah  serta  layanan operasional  terkait  proses  peralihan  menuju  Bank Syariah Indonesia.
Kekhawatiran  nasabah  ini,  menjadikan  Bank Syariah  Indonesia  senantiasa  memberikan nilai  yang terbaik  bagi  konsumen.  Untuk  mengukur  kinerja perusahaan, menjaga kualitas pelayanan saat ini telah menjadi  masalah  serius  bagi  bank  di  pasar  yang
kompetitif,  dan  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang dirasakan nasabah dapat digunakan sebagai instrumen dasar  untuk  membandingkan  kinerja  berbagai  bank (Hikmah, 2018). Hal ini menjadikan kualitas sebagai bagian  penting  Bank  Syariah  Indonesia  dalam menjalankan  strategi  operasionalnya  untuk  memikat nasabah dalam menilai kinerjanya.
Masalah layanan  sebenarnya  bukanlah  hal  yang sulit  atau  rumit,  tetapi  apabila  hal  ini  kurang diperhatikan  maka  dapat  menimbulkan  hal-hal  yang rawan  karena  sifatnya  yang  sangat sensitif.  Untuk mengetahui  seberapa  besar  kualitas  layanan  suatu bank,  maka  dapat  menggunakan  analisis  pada  suatu dimensi yang salah satunya adalah dimensi CARTER ( Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangibility, Emphaty, Responsiveness ) sebagai bentuk modifikasi dari  SERVQUAL  agar  sesuai  digunakan  untuk mengukur kualitas pelayanan Bank Syariah Indonesia sebelum  dan  setelah merger .  Dengan  demikian penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  Bank  Syariah Indonesia  mempunyai  arti  yang  penting  untuk mendukung upaya pengembangan perbankan syariah di Indonesia.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian  tentang  kualitas  layanan  sudah dilakukan  oleh  beberapa  peneliti  sebelumnya  di berbagai jenis dan skala perusahaan: Antonius et al., (2019); (Yanus Sumitro & Wahjono Soekotjo (2018); Walagitan (2017); Melis (2016); H. Abdul Choliq & Irwan Misbah (2015);. Beberapa penelitian sebelumnya mengemukakan bahwa pelayanan dikatakan  sebagai  sifat  dari penampilan  produk  atau kinerja yang merupakan salah satu bagian utama dari strategi  perusahaan  dalam  meraih  keunggulan  yang berkesinambungan terutama sebagai pemimpin pasar (market leader) diantara para pesaingnya Kualitas  layanan  yang  diberikan  merupakan kinerja  terpenting  oleh  perusahaan  bagi  kepuasan konsumen atau pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan  hal-hal  penting  bagi  konsumen, supaya  mereka  merasakan  kepuasan  sebagaimana yang  diharapkan  (Yanus  Sumitro  &  Wahjono Soekotjo:2018).  Keinginan  dan  kebutuhan  atas kualitas  pelayan  sangat  menentukan  kepuasan konsumen.  Pelayanan  yang  kurang  memuaskan berdampak berkurangnya konsumen yang disebabkan kosumen  berpindah  ke  jenis  pelayanan  yang  lain (Antonius et al., :2019).
Pelayanan  diartikan  sebagai  tindakan  atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan pelayanan  nasabah  atau Customer  Service menurut Buku  Operasional  Bank  Rakyat  Indonesia  adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada nasabah,  dengan  cara  memenuhi  harapan  dan kebutuhannya (Melis, 2016; Kasmir, 2002)
Kualitas  layanan  dikonseptualisasikan  sebagai persepsi  konsumen  tentang  tingkat  layanan  baik  itu adalah kualitas tinggi atau kualitas rendah. Umumnya, kualitas  layanan  diasumsikan  perbedaan  persepsi antara  harapan  pelanggan  dan  yang  terima  atau  atau tidak  diterima  oleh  pelanggan.  Namun,  kualitas layanan dapat dilihat sebagai:
a. Perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan, harapan  berarti  kinerja  penyedia  layanan selama memberikan  layanan  sedangkan  persepsi  adalah pengukuran  kualitas  layanan  oleh  penyedia layanan.
b. Kualitas  layanan  dapat  didefinisikan  sebagai perbedaan  antara  harapan  pelanggan  mengenai kinerja  layanan  sebelum  layanan  diterima  dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima.
c. Perbandingan  yang dibuat oleh pelanggan antara kualitas layanan yang mereka ingin terima dan apa yang mereka  benar-benar diterima  dari  penyedia layanan.  Oleh  karena  itu,  kualitas layanan adalah keputusan dan konsekuensi dari konsumen setelah melakukan  perbandingan dari  harapan  dengan persepsi  layanan  yang  sebenarnya  diterima  oleh organisasi jasa dan setiap kekurangan atau selisih yang terjadi direpresentasikan sebagai sebuah gap atau  kesenjangan  (H.  Abdul  Choliq  &  Irwan Misbah, 2015; Gronroos, 2001)
Terdapat  lima  dimensi  yang  dirancang  untuk mengukur  kualitas  layanan  yang  didasarkan  pada perbedaan  antara  nilai  harapan  dengan  nilai  kinerja yang  dirasakan  oleh  konsumen  yaitu; Responsive (daya  tanggap  atau  kesigapan)  adalah  suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen  dan  memberikan  layanan  yang  cepat  dan tanggap.
a. Reliability (keandalan)  adalah  suatu  kemampuan untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan akurat dan terpercaya.
b. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk
secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan  atau  kesopanan  dalam  memberikan layanan, keterampilan dalam memberikan informasi  dan  kemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan  konsumen  atau  pelanggan  terhadap perusahaan.
c. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  perhatian  yang bersifat  individual  atau  pribadi  kepada  para pelanggan/konsumen.
d. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan  fisik,  peralatan  personal,  media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. (Yanus Sumitro & Wahjono Soekotjo:2018).
Untuk  menutupi  kelemahan  dari  dimensi  mutu pelayanan  yang  diteliti  oleh Parasuraman  yang  biasa disebut  sebagai  dimensi  SERVQUAL  yang  hanya memiliki  lima  dimensi  yaitu Assurance,  Reliability, Tangibles,  Empathy, dan Responsifeness ,  maka Othman  dan Owen menambahkan unsur Compliance pada dimensi tersebut sebagai syarat karakteristik bank syariah yaitu menerapkan prinsip syariah (Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016).
Berikut  merupakan  penjelasan  dari  keenam dimensi dalam CARTER:
a. Compliance, kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk  memenuhi  dengan  hukum  Islam  dan beroperasi  di  bawah  prinsip-prinsip  perbankan Islam dan ekonomi. Dalam aplikasinya dilapangan dimensi complience ini di lakukan oleh karyawan  sebagi  pelaku  layanan  di  Bank Syariah sebagai bentuk nilai ketauhidannya.
b. Assurance (jaminan)  merupakan  kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan  serta  sifat  yang  dapat  dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan  dengan  ramah  dan  sopan,  kualitas produk yang dijual sesuai dengan  yang dipromosikan. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan . Dimensi Assurance merupakan jastifikasi dari sifat amanah. Sifat amanah (tanggungjawab,  dapat dipercaya,  kredibilitas)  menjadi misi  hidup setiap muslim.
c. Reliability (keandalan)  merupakan  kemampuan untuk  meningkatkan  pelayanan  dengan  segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan. Tiga hal besar yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  upaya meningkatkan  tingkat reliability :  pembentukan budaya  kerja “ error  free ”  atau  “ no  mistake ”,
mempersiapkan infrastruktur yang memungkinkan perusahaan  memberikan  pelayanan  “ no  mistake ”, dan  test  sebelum  suatu  layanan  diluncurkan. Sebelum bank meluncurkan fitur ATM yang baru, maka  diperlukan  kesabaran untuk  melakukan  test seberapa  jauh  tingkat reliability dari  layanan  ini. Dimensi reability ini ada  dalam  sifat sidiq .  Sifat sidiq (benar, jujur) harus menjadi visi hidup setiap muslim.
d. Tangiblity (bukti  fisik)  merupakan  kemampuan dalam  menampilkan  fasilitas  fisik,  meningkatkan kondisi  gedung  yang  bersih,  nyaman,  dengan interior  yang  menarik,  tempat  parkir  yang  aman, askalator, keamanan, AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai.
e. Empathy sebagai  bentuk  perhatian  pribadi, memahami  kebutuhan  pelanggan  adalah  faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, maka menjadi sangat penting bahwa  seluruh  mitra  internal  perusahaan  untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan pelanggan  sehingga  dapat  terjadi  hubungan emosional  yang  baik  dengan  pelanggan.  Rasa tanggap  terhadap  kebutuhan  pelanggan  harus dimiliki  oleh  setiap  pegawai  sehingga  pelanggan tidak  perlu  repot-repot  menanyakan  produk  yang diinginkan,  tetapi  karyawan  telah  menyediakan sebelum  pelanggan  menanyakan.  Pelayanan pelanggan  lebih  ditingkatkan  dengan  tidak membedakan status sosial. Dimesi empathy ini ada dalam  sifat fathonah .  Sifat fathonah (kecerdikan, kebijaksanaan,  intelektualitas)  dapat  dipandang sebagai strategi hidup setiap muslim.
f. Responsibility (daya tanggap) merupakan kemampuan  untuk  meningkatkan  kecepatan karyawan  yang  bertugas  dalam  menanggapi permintaan  pelanggan,  selalu  siap  dan  bersedia membantu  kesulitan  pelanggan,  kemampuan menyelesaikan  keluhan  pelanggan  dengan  tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan  pelanggan.  Pelayanan  yang  responsif atau  yang  tanggap,  juga  sangat  dipengaruhi  oleh sikap front-line staf.  Salah  satunya  adalah kesigapan  dan  ketulusan  dalam  menjawab pertanyaan  atau  permintaan  pelanggan.  Dimensi Responsiveness merupakan  subtansi  dari  sifat tabligh .  Sifat tabligh (komunikasi,  keterbukaan, pemasaran)  merupakan  teknik  hidup  muslim karena setiap Muslim mengemban tanggung jawab dakwah, yakni menyeru, mengajak, memberitahu.

## Kerangka Pikir
Gambar 2. 1 menunjukkan model kerangka pikir dengan variabel terkait, dimensi, dan hipotesis.
H1:  Ada  perbedaan  dimensi compliance pada  Bank Syariah  Indonesia  sebelum  dan  setelah merger . H2:  Ada  perbedaan  dimensi assurance pada  Bank Syariah  Indonesia  sebelum  dan  setelah merger . H3:  Ada  perbedaan  dimensi reliability pada  Bank Syariah  Indonesia  sebelum  dan  setelah merger . H4:  Ada  perbedaan  dimensi tangibility pada  Bank Syariah  Indonesia  sebelum  dan  setelah merger . H5:  Ada  perbedaan  dimensi emphaty pada  Bank Syariah  Indonesia  sebelum  dan  setelah merger . H6: Ada perbedaan dimensi responsiveness pada Bank Syariah Indonesia sebelum dan setelah merger .

## 3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan  pengumpulan  data  menggunakan kohort  survey,  yaitu  penelitian  terhadap  gejala  yang sama,  dilakukan  pada  waktu  berbeda  dengan responden yang memiliki karakteristik yang sama.

## 3.2. Tahapan Penelitian
Berikut  skema  tahapan  penelitian  yang  akan dilakukan:
Pada  tahun  pertama,  peneliti  memulai  dengan perumusan masalah lalu pengumpulan data sekunder
melalui  jurnal,  buku,  laporan,  dan  data-data  lainnya. Kemudian  peneliti  melakukan  identifikasi  populasi, menentukan  sampel  dan  menyusun  instrumen penelitian. Selanjutnya, peneliti akan mengumpulkan data  primer  melalui  online  survey  kepada  sampel. Setelah  menerima  sampel,  peneliti  akan  melakukan analisis menggunakan metode sign test atau wilcoxon . Pada tahap terakhir,  peneliti  akan menyusun  laporan akhir  sebagai  bentuk  pertanggungjawaban  peneliti kepada pemberi dana.
Pada  tahun  kedua  penelitian  ini,  peneliti  akan mengkaji  ulang  rumusan  masalah  sesuai  dengan temuan  dari  hasil  penelitian  tahun  pertama . Selanjutnya  peneliti  akan  mengumpulkan  data  pada sampel yang memiliki karakteristik yang sama, karena menggunakan  metode  kohort  survey.  Data  yang diterima  dari  panel  selanjutnya  akan  dianalisis menggunakan partial least method. Di tahap terakhir, peneliti akan menyusun laporan akhir sebagai bentuk pertanggungjawaban peneliti kepada pemberi dana.

## 3.3. Definisi Operasional Variabel
Tabel  3.1  menunjukan  variabel,  definisi,  dan indikator  yang  sesuai  yang  terkait  dengan  setiap variabel untuk mendefinisikan model di bawah ini.
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator
Variabel Indikator Definisi Referensi Kualitas Layanan Compliance  kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan Islam dan ekonomi Ach Zuhri, Rudi, Haryanto, 2016 Assurance jaminan, merupakan kemampuan untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani keluhan pelanggan. Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016 Reliability keandalan, merupakan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan dengan segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016 Tangibility bukti fisik, merupakan kemampuan dalam menampilkan fasilitas fisik, meningkatkan kondisi gedung yang bersih, nyaman, dengan Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016 Perbedaan Kualitas Layanan: 1. Compliance 2. Assurance
3. Reliability
4. Tangibles
5. Empathy
6. Responsifeness

## Kualitas Layanan
1. Compliance
2. Assurance
3. Reliability
4. Tangibles
5. Empathy
6. Responsifeness
Sebelum Merger Setelah Merger
interior yang menarik, tempat parkir yang aman, askalator, keamanan, AC, serta menjaga penampilan dan keterampilan pegawai. Emphaty bentuk perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, maka menjadi sangat penting Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016 bahwa seluruh mitra internal perusahaan untuk lebih memperhatikan pendekatan individu dengan pelanggan sehingga dapat terjadi hubungan emosional yang baik dengan pelanggan Responsivene ss daya tanggap, merupakan kemampuan untuk meningkatkan kecepatan karyawan yang bertugas dalam menanggapi permintaan pelanggan, selalu siap
dan bersedia membantu kesulitan pelanggan,
kemampuan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan Ach Zuhri, Rudi Haryanto, 2016

## 3.4. Pengumpulan Data
a. Pre-Survey
Pra-survei  dilakukan  untuk  memastikan reliabilitas  kuesioner.  Survei  ini  diujicobakan pada sampel 20 responden secara online. Hal  itu dilakukan  untuk  mengkonfirmasikan  kembali dimensi  kerangka  teoritis  yang  diusulkan  serta menentukan pengukuran dimensi.
b. Survey Tahun Pertama
Setelah memastikan validitas dan reliabilitas kuesioner, online survey dipilih untuk pengumpulan data.
Kuesioner dibuat menggunakan google form dan didistribusikan di berbagai responden melalui kombinasi email dan whatsapp.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah
seluruh  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia. Pengambilan  sampel  sebanyak  200  responden pada nasabah Bank Syariah Indonesia, dilakukan dengan kriteria:
1) Nasabah  bukan  Sumber  Daya  Insani  Bank Syariah Indonesia
2) Nasabah  sudah  memiliki  rekening  di  tiga Bank  Syariah  Indonesia  sebelum merger (BSM, BNI Syariah dan BRI Syariah)
3) Nasabah berusia minimal 20 tahun
4) Nasabah berdomisili di Jabodetabek
5) Nasabah laki-laki atau perempuan muslim Dasar penentuan sampel berdasarkan berbagai  literatur  yang  menyatakan  ukuran minimum  sampel.  Menurut  (Sarwono,  n.d.), ukuran sampel kecil dengan persyaratan minimal adalah  10  kali  dari  besarnya  indikator  terbanyak yang digunakan untuk mengukur 1 variabel laten atau  atau  10  kali  dari  jumlah  jalur  struktural terbanyak  yang  ditujukan  ke  variabel  laten tertentu dalam model struktural. Survey menggunakan  skala  likert  dengan  interval  4 (setiap  pernyataan  diberikan  empat  alternatif pilihan),  hal  ini  bertujuan  agar  tidak  terjadi kecenderungan pemilihan alternatif tengah (netral).
c. Survey Tahun Kedua
Survey  pada  penelitian  ini  menggunakan kohort  survey  oleh  karena itu,  pada  tahun kedua penelitian  ini  akan  kembali  menyebarkan  survey kepada  responden  yang  memiliki  karakteristik yang sama untuk mengetahui perkembangan atau perubahan  pada  hasil  sebelumnya  dan penyebab perubahan  tersebut,  sehingga  akan  didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat.

## 3.5. Jangkauan Penelitian
Penelitian ini memerlukan batasan-batasan untuk menghindari meluasnya  pembahasan masalah  dengan tujuan  untuk  lebih  memudahkan  dan  memperjelas pembahasan hasil penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian  multi-tahun  dengan  durasi  penelitian  2 tahun.  Penelitian  ini  membatasi  lingkup  penelitian hanya  pada  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di Jabodetabek.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Hasil penelitian
Uji Validasi pada penelitian ini dilakukan dengan memakai  teknik  korelasi  Product  Moment  dari  Karl
Pearson.  Teknik  ini  dipergunakan  dengan  tujuan untuk  menguji  apakah  setiap  butir  pernyataan  dapat secara tepat mengungkap variabel yang akan diukur. Hasil Uji Validitas pada masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Hasil Uji Validitas Instrumen Sebelum Merger
Seb elu m Me rg er
Variabel Indikator  Probabilitas   Ket   Ket Compliance C1 0.000 0.760  Valid C2 0.000 0.753  Valid C3 0.000 0.864  Valid C4 0.000 0.805  Valid C5 0.000 0.848  Valid Assurance A1 0.000 0.797  Valid A2 0.000 0.785  Valid A3 0.000 0.853  Valid A4 0.000 0.845  Valid A5 0.000 0.798  Valid A6 0.000 0.766  Valid Reliability R1 0.000 0.886  Valid R2 0.000 0.855  Valid R3 0.000 0.801  Valid R4 0.000 0.879  Valid R5 0.000 0.814  Valid R6 0.000 0.793  Valid Tangbility T1 0.000 0.886  Valid T2 0.000 0.855  Valid T3 0.000 0.801  Valid T4 0.000 0.879  Valid T5 0.000 0.814  Valid T6 0.000 0.793  Valid Emphaty E1 0.000 0.864  Valid E2 0.000 0.831  Valid E3 0.000 0.873  Valid E4 0.000 0.856  Valid E5 0.000 0.912  Valid E6 0.000 0.900  Valid Responsibilit y RR1 0.000 0.771  Valid RR2 0.000 0.850  Valid RR3 0.000 0.873  Valid RR4 0.000 0.883  Valid RR5 0.000 0.874  Valid RR6 0.000 0.871  Valid
Hasil Uji Validitas Instrumen Setelah Merger
Setelah Me rg er
Variabel Indikator Probabilitas Korelasi  Ket Compliance C1 0.000 0.798  Valid C2 0.000 0.825  Valid C3 0.000 0.892  Valid C4 0.000 0.861  Valid C5 0.000 0.854  Valid Assurance A1 0.000 0.818  Valid A2 0.000 0.850  Valid A3 0.000 0.912  Valid A4 0.000 0.849  Valid A5 0.000 0.882  Valid A6 0.000 0.853  Valid Reliability R1 0.000 0.899  Valid
R2 0.000 0.924  Valid R3 0.000 0.875  Valid R4 0.000 0.909  Valid R5 0.000 0.842  Valid R6 0.000 0.843  Valid Tangbility T1 0.000 0.853  Valid T2 0.000 0.825  Valid T3 0.000 0.865  Valid T4 0.000 0.849  Valid T5 0.000 0.806  Valid T6 0.000 0.798  Valid Emphaty E1 0.000 0.900  Valid E2 0.000 0.870  Valid E3 0.000 0.913  Valid E4 0.000 0.918  Valid E5 0.000 0.918  Valid E6 0.000 0.934  Valid Responsibility RR1 0.000 0.736  Valid RR2 0.000 0.887  Valid RR3 0.000 0.885  Valid RR4 0.000 0.870  Valid RR5 0.000 0.890  Valid RR6 0.000 0.882  Valid
Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  pada probabilitas  0,05.  Berdasarkan  hasil  analisis  yang dilakukan,  terlihat  bahwa  nilai  probabilitas  semua indikator lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dilihat dari nilai korelasi nilai butir seluruh pernyataan lebih dari 0.06  Hal  ini  mengartikan  bahwa  semua  item pernyataan dalam penelitian ini adalah valid.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Sebelum dan Setelah Merger
Sebelum Merger

## Setelah Merger
Syarat  suatu  pernyataan  dikatakan  reliabel  bila nilai Alpha  Cronbach >  0,60.  Berdasarkan  hasil analisis  menunjukkan  bahwa  semua  nilai Alpha Cronbach >  0,60.  Hal  Ini  mengartikan  bahwa instrumen  penelitian  ini  adalah  reliabel.  Sebelum menguji  beda  dari  kualitas  layanan  sebelum  dan setelah merger Bank Syariah Indonesia perlu adanya pengujian  mengenai  distribusi  data.  Pengujian distribusi  data  dimaksud  agar  dapat  menentukan apakah uji beda selanjutnya menggunakan parametrik test atau non parametrik test.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test C.Befo re C. After A.Befo
re A.After R.Befo re R.After T.Befo re T.After E.Befo re E.After Res.Befo re Res.Aft er N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Normal Parameters a,b Mean 17.47  17.46  19.45  19.77  19.59  19.82  19.97  20.27  23.71  20.31 19.93  20.13 Std. Deviation 2.457  2.538  3.367  3.435  3.191  3.328  3.086  3.093  3.565  3.221 3.251  3.322 Most Extreme Differences Absolute .163 .178 .117 .181 .130 .203 .148 .209 .167 .193 .184 .189 Positive .152 .158 .117 .181 .130 .203 .148 .209 .156 .193 .184 .189 Negative -.163  -.178  -.097  -.161  -.130  -.147  -.117  -.166  -.167  -.184 -.145 -.168 Test Statistic .163 .178 .117 .181 .130 .203 .148 .209 .167 .193 .184 .189 Asymp. Sig. (2-tailed) .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c .000 c a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil dari pengujian normalitas menggunakan uji kolmogorov smirnov adalah jika nilai Asymp. Sig (2- tailed)  <  0,05  maka data dalam  penelitian  tersebut merupakan  data  yang  tergolong  berdistribusi  tidak normal. Sehingga pengujian
selanjutnya
menggunakan  uji  non  parametrik  test  yaitu  uji
wilcoxon untuk melihat perbedaan antara sebelum dan sesudah merger tiga  bank  syariah  menjadi Bank Syariah  Indonesia. Berikut  ini  merupakan  hasil  uji beda  pada  200  responden  nasabah  Bank  Syariah Indonesia ex BNIS, BRIS, dan BSM:
Test Statistics a C. After - C.Before A.After - A.Before R.After - R.Before T.After - T.Before E.After - E.Before Res.After - Res.Before Z -.174 b -2.261 b -1.932 b -2.111 b -11.416 c -1.978 b Asymp. Sig. (2- tailed) .862 .024 .053 .035 .000 .048
a. Wilcoxon Signed Ranks Test b. Based on negative ranks. c. Based on positive ranks.
Berdasarkan  hasil  pengujian  menggunakan metode non parametrik test, diketahui dari 6 variabel terdapat  4  variabel  yang  berbeda  signifikan  dan  2 variabel  lainnya  tidak  berbeda  signifikan.    Pada variabel Compliance nilai  signifikan  sebelum  dan setelah merger adalah 0.862, Assurance memperoleh
nilai  signifikan  0.24, Reliability memperoleh  nilai signifikan  0.53, Tangibility memperoleh  nilai  0.53, Empathy memperoleh  nilai  0,00,  dan Responsibility memperoleh nilai 0.48.

## 4.2. Pembahasan
Kualitas  layanan  sebelum  dan  setelah merger pada Bank Syariah Indonesia menunjukkan perbedaan dilihat dari dimensi CARTER. Pada dasarnya kualitas layanan dengan dimensi CARTER telah dimiliki oleh bank  asal  sebelum  merger  menjadi  Bank  Syariah Indonesia.  Dengan  adanya  dasar  yang  sama  namun dilebur menjadi satu menghasilkan beberapa perbedaan  namun  masih  dalam  rumpun  yang  sama yaitu perbankan berlandaskan agama dan syariah.
Hal  ini  menandakan  bahwa  secara  keseluruhan, kualitas  layanan  Bank  Syariah  Indonesia  setelah merger berubah kearah yang lebih baik dapat dilihat dari  hasil  variabel  pada  penelitian  ini.  Meskipun dalam  penelitian  ini  lebih  mengarahkan  kepada metode  non  parametrik  dimana  hasil  penelitian  ini hanya  mencerminkan  kualitas  layanan  Bank  Syariah Indonesia  dari  perspektif  200  responden  terkait  dan tidak dapat di generalisasi sebagai pandangan seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia.
Penelitian ini menggunakan dimensi Compliance ( kepatuhan), Assurance (jaminan), Reliability (keandalan), Tangiblity (bukti  fisik), Empathy (Kepedulian), Responsibility (daya tanggap). Berdasarkan hasil penelitian terdapat 4 variabel yaitu Assurance , Tangibility , Emphaty dan Responsibility yang menunujukan angka signifikasi kurang dari 0.05 sehingga dapat diartikan bahwa 4 variabel ini berbeda signifikan.  Sedangkan  2  variabel  yaitu Compliance dan Reliability yang  menunjukan  pengaruh  tidak signifikan  terhadap  perbedaan  layanan  kualitas dengan nilai signifikasi diatas 0.05.
Meskipun dalam penilitian ini terdapat hasil yang berbeda  signifikan,  peneliti  mengasumsikan  bahwa penelitian  ini  dapat  menjadi  beda  signifikan disebabkan oleh dasar-dasar pelayanan berbasis religi pada  bank  asal.  Landasan  religi  yang  telah  tertanam pada  masing-masing  bank  telah  sangat  kuat  dan menjadikan  layanan  bank  syariah  dengan  bank konvensional  berbeda.  Dimensi  CARTER  telah menjadi  landasan  bagi  BNIS,  BRIS,  dan  BSM  dan memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  nasabah,  hal ini pun yang melatarbelakangi mengapa bank syariah di merger, dengan harapan bahwa menjadi BSI dapat menjadi  pintu  terpadu  dalam  mengembangkan Perbankan Syariah di Indonesia khususnya dan dunia secara umumnya.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  tujuan  penelitian,  maka  dapat disimpulkan  sebagai  berikut:  1).  terdapat  perbedaan layanan  sebelum  dan  setelah  BNIS,  BRIS,  dan  BSI merger menjadi Bank Syariah Indonesia; 2). terdapat 4  variabel  yang  berbeda  signifikan  terhadap  kualitas layanan Bank Syariah Indonesia setelah merger; dan 3).  erdapat  2  variabel  yang  berbeda  namun  tidak signifikan  terhadap  kualitas  layanan  Bank  Syarian Indonesia setelah merger.

## 6. UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada lembaga pendidikan yakni Universitas Terbuka yang memberikan  atas  ilmu  pengetahuan  sekaligus pengalaman  yang  sudah  diberikan,  serta  kesempatan dan  kemudahan  yang  diberikan  ke  saya.  Tidak  lupa ucapan terima kasih dari saya kepada bapak editor dan para  peer-reviewers  yang  sudah  memberikan kesempatan  sekaligus  membantu  proses  untuk mempublikasikan  artikel  jurnal  ilmiah  ini.  Terima kasih  kepada  responden  yaitu  nasabah  bank  syariah indonesia  di  sekitar  Jabodetabek  yang  sudah memberikan  izin  dan  membantu  saya  dalam  proses penelitian  di lembaga koperasi syariah.  Serta teman- teman yang sudah memberikan semangat dan motivasi kepada saya guna menyelesaikan artikel jurnal ilmiah ini.

## 7. REFERENSI
Choliq, H. Abdul., Irwan Misbach (2016).
Perbandingan  Kualitas  Layanan  Bank  Syariah Dan  Bank  Konvensional  (Pendekatan  Model Pbz).  Jurnal  Keuangan  dan  Perbankan  | Perbankan. Vol.  20,  No.1,  Januari  2016:  127– 140.
Melis.  (2016).  Tingkat  Kepuasan  Nasabah  Bank Syariah  Mandiri  Cabang  Palembang.
Islamic  Banking  Volume  2  Nomor  1  Edisi  Februari 2016.
Mukaffi,  Zairr.,  Ahmad  Sidi  Pratomo,  Muhammad Nanang  Choiruddin.  (2016).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah Terhadap
Kepuasan Nasabah. El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016.
Resusun,  Antonius  Ricky.,  Altje  Tumbel,  Yunita
Mandagie. (2019). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Online Gojek Dan  Grab  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Teknik Mesin Unsrat. Jurnal EMBA Vol.7 No.4 Oktober 2019, Hal. 6030-6036.
Sumitro, Yanus., Wahjono Soekotjo. (2018). Analisis Tingkat  Persaingan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Sepeda  Motor Yamaha Dan Honda. Majalah  Ekonomi _  ISSN No.  1411-9501  _Vol.  XXIII  No.  2_Desember 2018.
Walangitan,  Mac  Donald.  (2017).  Perbandingan
Tingkat Pelayanan Terhadap Konsumen Indomaret  Dan  Alfamart  Karombasan.  Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi Vol.4 No.1.Maret 2017, Hal.59-68.
Zuhri,  Ach.,  Rudi  Haryanto.  (2016).  Dimensi CARTER  dalam  Peningkatan  Kualitas Layanan BPRS BHAKTI SUMEKAR SUMENEP. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah P-ISSN: 2354- 7057; E-ISSN: 2442-3076 Vol. 3 No. 1 Juni 2016