Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …

## Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine

## Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A Jakarta
1) Taupik Nurrohman, 2) Ratna Indrawati
1,2) Magister Manajemen, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia Email :  taupik.nurrohman@gmail.com

## INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Kata Kunci: Telemedicine Harapan Diskonfirmasi Kinerja Loyalitas Kepuasan Pasien
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  pelayanan telemedicine poliklinik online terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Khusus Kelas A Jakarta yang dilakukan dengan cara survei pada bulan April 2023 kepada pasien-pasien poliklinik online . Model penelitian menerapkan dari penelitian sebelumnya dengan menambahkan variabel loyalitas, pengambilan data responden dilakukan secara purposive sampling dengan responden 189 pasien  Poliklinik online .  Setelah  data  terkumpul  maka  diolah  dengan  metode Structural Equation  Modelling ( SEM )    yang  menggunakan software aplikasi Smart PLS.  Beberapa temuan  dalam  penelitian  ini  bahwa  penggunaan telemedicine memiliki  pengaruh  positif terhadap  variabel  Harapan  ( Expectation ),  Diskonfirmasi  ( Disconfirmation ),  Kinerja ( Performance ), Kesenangan ( Enjoyment ) yang berkontribusi untuk memprediksi Kepuasan ( Satisfaction )  pasien  pada  poliklinik online .  Dari  9  Hipotesis  yang  dikembangkan  semua hipotesis berpengaruh positif. Model hasil ini memiliki akurasi yang besar sehingga perlu dikembangkan  pada  penelitian.  Terdapat  rekomendasi  yang  menyarankan  kepada manajemen rumah sakit dan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya.

## ABSTRACT
Keywords: Telemedicine
Expectation
Disconfirmation Performance Loyalty Patient Satisfaction
This  research  aims  to  determine  the  impact  of  online  telemedicine  services  on  patient satisfaction at Jakarta Class A Special Heart Hospital. The study was conducted through a survey in April 2023 among patients of the online outpatient clinic. The research model is based  on  a  previous  study,  with the  addition  of  the  loyalty variable.  Data  collection  was carried out using purposive sampling, involving 189 patients of the online outpatient clinic. Once the data was collected, it was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with the SmartPLS software application. Several findings emerged from this study. Firstly, the  use  of  telemedicine  has  a  positive  influence  on  the  variables  of  Expectation, Disconfirmation,  enjoyment  and  Performance,  which  contribute  to  predicting  patient Satisfaction in the online outpatient clinic. All nine developed hypotheses showed a positive impact.  The  resulting  model  demonstrates  high  accuracy  and  therefore  warrants  further development in future research. There are recommendations for the hospital management as well as suggestions for future research.
This is an open access article under the CC–BY-SA license.

## I. PENDAHULUAN
Dalam dua tahun terakhir ini, adanya pergeseran signifikan dalam cara layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. perubahan besar tersebut adalah pergeseran menuju penggunaan teknologi telemedicine , hal ini telah membuka pintu bagi pasien yang sulit mengakses layanan kesehatan telemedicine karena keterbatasan geografis atau finansial. Sistem pelayanan medis kesehatan berbasis teknologi digital yang diterapkan yaitu pelayanan  kesehatan telemedicine poliklinik online ini  merupakan  suatu  alternatif  potensial  agar  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  serta  loyalitas  pasien  dapat  terjaga  dengan  baik.  Menurut  Zarei et  al. (2012) kepuasan pasien merupakan hal penting sebagai evaluasi atau penilaian subjektif terhadap pengalaman dan pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan.  penurunan 17,45 % pada polikinik online dari tahun  2021  sebanyak  2.428  pasien  ke  tahun  2022  menjadi  2.005  di  Rumah  Sakit  Khusus  Kelas  A  Jakarta menunjukan  adanya  masalah  yang  dapat disebabkan oleh rendahnya  kualitas  layanan  dan tingkat  loyalitas, karena berdasarkan penelitian Indrawati et al . (2020) loyalitas pasien menjadi faktor kunci dalam mencapai keberhasilan  dan  keuntungan  bagi  rumah  sakit.  Oleh  karena  itu,  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  di poliklinik rumah sakit merupakan masalah yang serius. Peneliti  Zobair et al . (2021) menggunakan variabel
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
harapan, diskonfirmasi, kesenangan  serta kinerja untuk menganalisis kepuasan terhadap kualitas pelayanan telemedicine , berkaitan dengan hal tersebut dengan berkurangnya pasien pada pelayanan poliklinik online ini menjadi  persoalan  yang  perlu  diteliti  lebih  lanjut.  Kualitas  pelayanan  sangat  penting  karena  berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. sejalan dengan kesimpulan pada penelitiannya Syah et al . (2021) bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, semakin besar tingkat pengaruh kepuasan pasiennya.
Beberapa peneliti sebelumnya telah membahas hubungan saling berkaitan  antara harapan, diskonfirmasi dengan  kepuasan,  semakin  tinggi  harapan  dan  tingkat  diskonfirmasi  positif  terhadap  layanan  maka  tingkat kepuasan  cenderung  lebih  tinggi  (Ghofar et  al .,  1988;  Lankton  &  Wilson,  2007  dan  Zobair et al .,  2019). Penelitian  mengenai  kepuasan  dari  Gustke et  al .  (2000),  Nguyen et  al .  (2020),  Tonks  &  Smith,  (1996) mengungkapkan bahwa pasien merasa puas dengan layanan telemedicine . Survei yang dilakukan oleh Sesilia (2020)  dengan  objek  pasien  pengguna telemedicine (alodoc  dan  alodokter)  pada  penelitiannya mengatakan bahwa 78% mengaku puas dan tidak mengunjungi Rumah sakit, 65,5% partisipan mengungkapkan menjadi lebih  sering  berkonsultasi  melalui  pelayanan telemedicine. Selain  itu,  variabel  kinerja  terhadap  kepuasan diteliti  oleh  Acharya &  Rai  (2016),  Brennan et  al . (1999),  Collins &  Bowns (2000)  dan  Huston  &  Burton (1997) menemukan bahwa 29% data responden mendapati kesulitan saat menggunakan aplikasi, kendala lain yang ditemukan berupa ketidakjelasan informasi dan adanya gangguan saluran internet, tetapi pada penelitian lainnya  pasien  lebih  menyukai  konsultasi  langsung  karena  sentuhan  bagian  penting  dari  konsultasi.  Pada penelitian  Bullock et  al .  (2017)  mengungkapkan  bahwa  dari  sampel  masyarakat  yang  disurvei  menolak menggunakan  pengobatan  jarak  jauh  meskipun  ada  ketidaknyamanan  dari  kunjungan  langsung.  Pada penelitian  Sesilia  (2020)  mengatakan  bahwa telemedicine secara  efektif  dapat  memenuhi  kepuasan  secara waktu dan hemat biaya bagi pasien. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tiara et al . (2022) ditemukan bahwa sebanyak  53,7% responden  merasa  nyaman atau  senang  menggunakan telemedicine, sementara  51.9%  dari mereka menyatakan  keinginan  untuk memanfaatkan kembali  pelayanan  tersebut  dimasa  yang  akan  datang. Peneliti Uscher & Pines et al . (2020) menyatakan bahwa tingkat adopsi telemedicine di Amerika Serikat pada tahun 2019 < 20%. Pada jurnal Bros et al. (2018) juga memberikan bukti yang menggambarkan kesia-siaan untuk menggeneralisasikan kepuasan pada layanan telemedicine , tapi pada penelitiannya telemedicine diterima dengan baik pada negara maju. Hubungan kepuasan terhadap loyalitas telah diteliti bahwa pengobatan melalui telemedicine para responden merasa senang atau puas dan akan merekomendasikan layanan tersebut kepada kerabatnya (Acharya & Rai, 2016; Sharma & Sharma, 2021).
Grand  teori  pada  penelitian  kepuasan  melibatkan  beberapa  konsep,  yang  pertama  harapan  dan diskonfirmasi,  berfokus  pada  perbandingan  antara  harapan  pasien  terhadap  layanan telemedicine dengan pengalaman langsung yang dialami mereka. berikutnya konsep kesenangan berfokus pada pengaruh emosional atau perasaan positif yang dirasakan oleh pasien selama menggunakan layanan telemedicine . Teori kinerja ini mencakup  evaluasi  pasien  terhadap  kinerja  atau  performa  layanan telemedicine, dan  terakhir  loyalitas berkaitan dengan kecenderungan pasien untuk tetap menggunakan layanan telemedicine dari rumah sakit yang sama dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Berdasarkan  hal  tersebut,  penulis  ingin  mengeksplorasi  lebih  mendalam  mengenai  hubungan  harapan, diskonfirmasi,  kinerja,  kesenangan,  terhadap  kepuasan  serta  loyalitas,  dengan  fokus  utama  pada  pasien jantung.  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  layanan telemedicine poliklinik online , Konsep ini terinspirasi dari penelitian Zobair et al . (2021) mengenai kepuasan telemedicine. Selanjutnya  bagi  praktisi  bisnis  khususnya  manajemen  Rumah  sakit,  penelitian  ini  dapat digunakan  sebagai bahan analisa, monitoring dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan kesehatan telemedicine poliklinik online di Rumah sakit tersebut .

## II. METODE PENELITIAN
Sebagai  penelitian  kuantitatif,  studi  ini  menggunakan  metode Structural  Equation  Model (SEM), menggunakan  SPSS  25  dan  SmartPLS  3.0  untuk    pengolahan  serta  analisis  data.  Peneliti  melakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  dengan  analisis faktor menggunakan  SPSS.  Nilai  pengukuran Kaiser Meyer-Olkin (KMO) dan Measure of Sampling Adequacy (MSA) digunakan dalam uji validitas. Jika Nilai KMO dan MSA di  atas  0,5  menunjukkan  analisis faktor sudah  sesuai.  Uji  reliabilitas mengunakan  pengukuran  Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 atau mendekati 1 menunjukkan uji reliabiltas semakin baik (Hair et al ., 2014) .
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
Populasi  untuk  data  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien-pasien  kardiologi  yang  tersebar  diseluruh Indonesia yang telah menggunakan jasa kesehatan pelayanan telemedicine poliklinik online di Rumah Sakit Khusus Kelas A Jakarta.
Metode Purposive sampling kepada pasien poliklinik online yang menggunakan layanan tersebut pada bulan Januari - Februari 2023.  Dalam penentuan jumlah sample sesuai penjelasan dengan Hair et al (2014) adalah  5-10  kali  dari  pertanyaan  kuesioner.  Untuk  mendapatkan  data  yang  akurat  tersebut  peneliti menggunakan  metode  survei,  dengan  menyebarkan  kuesioner  yang  terdiri  dari  22  pertanyaan  kepada  210 nomor kontak pasien poliklinik online melalui aplikasi whatsapp dan google form.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pasien yang menggunakan pelayanan poliklinik online menjadi data responden pada penelitian ini, data yang dikumpulkan yaitu pasien yang terdaftar pada bulan Januari – Februari 2023. Dari 210 responden yang terkumpul sebanyak 189 responden, jumlah mayoritas pasien laki-laki sebanyak 57,6 % dan perempuan 42,4 %.  Pasien dengan usia di bawah < 25 tahun (54%)  menjadi pasien terbanyak di bandingan dengan pasien dewasa di atas usia 26 tahun sebanyak 46 %, dengan tempat tinggal terbanyak berada di daerah Jawa sebesar 52,9 %. Data responden selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 4.
Sebelum pengujian hipotesis, dilakukan Uji Validitas dan Reliabilitas konstruks yang mensyaratkan nilai loading factor dari Pengolahan dengan SmartPLS 3.0 adalah > 0,7.  Pada penelitian ini pengukuran validitas konstruk  yang  dilakukan  adalah  uji covergent  validity  (loading  factor), Composite  reliability  (CR)  dan Average  Variance    Extraced  (AVE). Tahap  awal  pengujian  adalah convergent  validity untuk  mengukur validitas indikator refleksi dengan melihat nilai outer loading setiap variabel. Hasil pengolahan data kuesioner ada indikator yang memiliki loading factor kurang dari 0,7 yaitu variabel harapan indikator EXP.1.1 maka indikator ini akan di hilangkan. Model dari penelitiannya sebagai berikut:

## Gambar 1. Path Diagram T- Value
Uji struktural juga dilakukan pada penelitian ini untuk mengetahui nilai R 2 yang berfungsi menjelaskan seberapa  besar  kemampuan  variabel  independent  untuk  menjelaskan  variabel  dependennya.  Dari  hasil pengolahan output diatas didapatkan nilai pada R Square Ajusted varibel kepuasan sebesar 0,825 atau 85 % ini menjelaskan  bahwa  harapan,  diskonfirmasi  dan  kinerja  berpengaruh  pada  kepuasan  layanan  telemedicine poliklinik  online,    model  ini  sudah  baik  atau  kategori  kuat  dalam  menjelaskan  variabel-variabel  pada penelitian.
Tabel 1. Uji Hipotesis Model Penelitian Hubungan T Statistik (1,97) P Values (0,05) Harapan berpengaruh positif terhadap Kepuasan 2,916 0,004 Harapan berpengaruh positif terhadap Diskonfirmasi 4,873 0,000 Harapan berpengaruh positif terhadap Kinerja 27,750 0,000 Kinerja berpengaruh positif terhadap Kepuasan 4,416 0,000 Kinerja berpengaruh positif terhadap Diskonfirmasi 19,431 0,000 Diskonfirmasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan 2,796 0,005 Kesenangan berpengaruh Positif terhadap Kepuasan 3,288 0.001
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai T-value atau P-value. hipotesis bisa diterima jika  nilai  P-value  <  0,05  dan  untuk  nilai  T-value  data  dianggap  mendukung  hipotesis  jika  lebih  dari  1,97 Berdasarkan tabel uji hipotesis diatas, diketahui bahwa semua hipotesis memiliki nilai T-Value diatas 1,97 sehingga data mendukung hipotesis penelitian yang di bangun.
Hasil pertama penelitian ini pada rumah sakit khusus kelas A menunjukan adanya pengaruh positif dari variabel harapan terhadap kepuasan, analisis data menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara  harapan  pasien  terhadap  pelayanan  poliklinik online dan  tingkat  kepuasan,  Pasien  yang  memiliki harapan tinggi akan lebih cepat meningkat kepuasannya karena ekspektasi yang sesuai dengan hasil, motivasi untuk mencari dan menggunakan layanan telemedicine dan respons positif terhadap manfaat yang diberikan oleh layanan tersebut. Hasil ini konsisten dengan teori harapan-kepuasan sebelumnya yang menyatakan bahwa ketika harapan pasien terpenuhi, maka kepuasan akan meningkat (Kahlenberg et al ., 2018; Lankton & Wilson, 2007).  Dalam  konteks telemedicine poliklinik online ,  harapan  pasien  dapat  mencakup  faktor-faktor  seperti kemudahan akses pada saat pendaftaran, kualitas komunikasi dengan dokter dan kemampuan penyedia layanan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan ini efisien mengurangi kebutuhan akan perjalanan fisik dan efektif yang memungkinkan dokter mendiagnosis pasien tanpa pertemuan tatap muka langsung di Rumah Sakit. Dalam situasi darurat medis di mana waktu sangat penting, layanan poliklinik online dapat digunakan untuk memberikan konsultasi segera kepada pasien, ini memungkinkan pemberian instruksi awal, penilaian dan saran yang tepat sebelum bantuan medis langsung tiba di tempat kejadian.
Temuan  selanjutnya  pada  rumah  sakit  khusus  kelas  A  membuktikan  harapan  juga  memiliki  dampak positif  terhadap  diskonfirmasi.  Dalam  pelayanan  poliklinik  online,  diskonfirmasi  dapat  terjadi  jika  pasien merasa  bahwa  harapan  mereka  terhadap  pelayanan  tidak  terpenuhi  atau  tidak  memenuhi  standar  yang diharapkan. Menurut Zarei et al . (2012) Faktor-faktor seperti kesalahan diagnosis, ketidaksesuaian perawatan, atau  ketidakmampuan  penyedia  layanan  untuk  memberikan  solusi  yang  baik  dapat  menyebabkan diskonfirmasi. Oleh karena itu, penyedia layanan poliklinik online perlu memastikan bahwa informasi yang diberikan dapat membantu mereka memahami proses dan hasil yang diharapkan pasien.
Hasil ketiga pada rumah sakit khusus kelas A menunjukan bahwa variabel harapan berpengaruh positif terhadap kinerja, dalam pelayanan poliklinik online, kinerja pelayanan dapat mencakup faktor-faktor seperti responsivitas, kecepatan akses, keakuratan diagnosis, kemudahan penggunaan alat komunikasi, dan kepuasan pasien  secara  keseluruhan.  Sebuah  penjelasan  dari  Lankton et  al .  (2014)  bahwa  kinerja  yang  baik  dalam pelayanan menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman yang positif dan memuaskan bagi pasien. Hasil ini mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  harapan  pasien  terhadap  pelayanan  poliklinik online semakin  baik kinerja  pelayanan  yang  mereka  alami.  Harapan  pasien  terhadap  responsivitas  dan  kecepatan  akses  dalam pelayanan dapat mempengaruhi kinerja pelayanan, pasien yang memiliki harapan tinggi terhadap responsivitas yang cepat dan akses yang mudah ke layanan tersebut cenderung mengharapkan kinerja pelayanan yang lebih baik. Pelayanan poliklinik online mengatasi batasan jarak geografis pasien yang tinggal di daerah terpencil atau sulit dijangkau dapat mengakses layanan kesehatan berkualitas tanpa harus melakukan perjalanan jauh, pasien  tidak  perlu  menghabiskan  biaya  perjalanan  untuk  mengunjungi  fasilitas  kesehatan,  ini  dapat mengurangi beban finansial yang terkait dengan biaya transportasi, penginapan, dan kehilangan waktu kerja yang dihabiskan untuk perjalanan.
Selanjutnya,  temuan  pada  rumah  sakit  khusus  kelas  A  ini  membuktikan  bahwa  variabel  kinerja berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan,  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan bahwa kinerja berpengaruh positif terhadap kepuasan (Kurniawan & Anindita, 2021; Lankton et al.,  2014)  yang  mengindikasikan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kinerja  pelayanan,  semakin  tinggi  tingkat kepuasan yang dialami oleh pasien. Karena pasien yang mengalami kinerja pelayanan yang baik cenderung memberikan penilaian yang lebih positif terhadap kepuasan mereka terhadap pelayanan tersebut.
Hasil  kelima  dari  penelitian  ini  di  rumah  sakit  khusus  kelas  A  membuktikan  bahwa  variabel  kinerja berpengaruh  positif  terhadap  diskonfirmasi,  sesuai  dengan  penelitian  Zobair et  al .  (2021)    bahwa  semakin tinggi  tingkat  kinerja  pelayanan , semakin  rendah  tingkat  diskonfirmasi  negatif  yang  dialami  oleh  pasien. Pasien  yang  mengalami  kinerja  pelayanan  yang  buruk  cenderung  mengalami  tingkat  diskonfirmasi  negatif yang  lebih  tinggi.  Beberapa  faktor  dapat  mempengaruhi  tingkat  diskonfirmasi  pelayanan  polikinik online,
Kesenangan berpengaruh positif terhadap Harapan 26,941 0,000 kepuasan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas 39,243 0.000
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
faktor-faktor ini meliputi responsivitas yang lambat dari penyedia layanan, kesalahan dalam proses diagnosis atau perawatan, kurangnya komunikasi yang efektif antara pasien dan dokter, dan ketidakmampuan penyedia layanan untuk memberikan solusi yang memadai seperti contoh kebutuhan waktu dalam proses pengiriman obat serta adanya ke khawatiran pada saat edukasi cara meminum obat tidak tersampaikan ke pasien.
Hasil ke enam pada rumah sakit khusus kelas A menunjukan dikonfirmasi berpengaruh positif terhadap kepuasan,  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Zobair et  al .  (2021)  yang  menyatakan bahwa  dikonfirmasi  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan,  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  diskonfirmasi negatif  yang  dialami  oleh  pasien,  maka  semakin  rendah  tingkat  kepuasan  yang  mereka  alami  terhadap pelayanan  telemedicine.  Pasien  yang  mengalami  diskonfirmasi  negatif  pelayanan  telemedicine  cenderung memberikan penilaian yang lebih rendah terhadap kepuasan mereka terhadap pelayanan tersebut, begitu juga sebaliknya jika Pasien yang mengalami diskonfirmasi positif pelayanan telemedicine cenderung memberikan penilaian yang lebih tinggi terhadap kepuasan mereka terhadap layanan telemedicine.
Selanjutnya,  dalam  penelitian  ini  di  Rumah  sakit  khusus  kelas  A  menunjukkan  bahwa  variabel kesenangan  ( enjoyment )  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  pasien  pada layanan  telemedicine.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Lankton  &  Wilson  (2007)  yang mengaitkan kepuasan pasien dengan tingkat kepuasan atau kenyamanan yang dirasakan oleh pasien selama menggunakan telemedicine. Penemuan  ini  menunjukkan  bahwa  pengalaman  yang  menyenangkan  dan memuaskan  selama  menggunakan  telemedicine  dapat  berdampak  langsung  pada  kepuasan  pasien.  Karena pasien yang merasa senang dan menikmati penggunaan telemedicine cenderung memiliki persepsi yang positif terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dan  lebih  puas  dengan  pengalaman  mereka  secara  keseluruhan.  Faktor kesenangan  ini  dapat  terkait  dengan  kemudahan  penggunaan,  kenyamanan  saat  interaksi  antara  pasien  dan tenaga medis melalui platform telemedicine, serta keefektifan pelayanan yang diberikan. Persepsi positif ini kemudian dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas layanan dan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien  dalam  pemanfaatan  telemedicine.  Implikasi  praktis  dari  temuan  ini  adalah  pentingnya menyediakan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi pasien selama penggunaan telemedicine, dengan tujuan meningkatkan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan telemedicine yang disediakan.
Hasil ke delapan di Rumah Sakit khusus kelas A membuktikan bahwa kesenangan berpengaruh positif terhadap  harapan,  ini  menunjukkan  adanya  pengaruh  positif  antara  variabel  kesenangan  dan  harapan  pada pelayanan poliklinik online . Karena hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kesenangan yang dialami oleh pasien dalam menggunakan layanan, semakin tinggi tingkat harapan yang mereka miliki terhadap pelayanan tersebut. ini sejalan dengan penelitian sebelumnya Zobair et al . (2021) pasien yang merasa senang dan puas dengan pengalaman menggunakan layanan telemedicine cenderung memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap layanan tersebut di masa depan. Upaya harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan penyedia layanan, memberikan solusi yang efektif, dan memastikan bahwa layanan tersebut memenuhi kebutuhan pasien dengan baik.
Terakhir, di Rumah Sakit khusus kelas A dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pasien pada layanan telemedicine poliklinik online . Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya Liu et al. (2021) yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi pada  pasien  berkontribusi  pada  tingkat  loyalitas  yang  lebih  tinggi.  Penemuan  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan telemedicine dapat  menjadi  faktor  penting  dalam  mempertahankan hubungan  jangka  panjang  dengan  pasien.  Karena  pasien  yang  puas  dengan  pengalaman telemedicine cenderung lebih untuk tetap memilih layanan tersebut di masa depan dan merekomendasikannya kepada orang lain.  Faktor  kepuasan  ini  dapat  terkait  dengan  aspek-aspek  seperti  kepercayaan  terhadap  layanan,  kualitas pelayanan yang diberikan, keterpenuhan harapan pasien, kemudahan akses, dan kualitas interaksi antara pasien dan tenaga medis melalui telemedicine. Hasil penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien dalam pemanfaatan telemedicine .
Dalam penelitian ini, peneliti mengidentifikasi kesenjangan terkait dengan penelitian sebelumnya yang belum memasukkan variabel loyalitas serta objek penelitian yang berbeda sebagai indikator kepuasan pasien telemedicine .  Kepuasan  pasien  tidak  hanya  ditinjau  dari  perspektif  harapan,  diskonfirmasi,  kinerja,  dan kesenangan,  tetapi  juga  melibatkan  pertimbangan  loyalitas  pasien  terhadap  layanan telemedicine .  Variabel loyalitas  memberikan  gambaran  yang  lebih  lengkap  tentang  kepuasan  pasien,  termasuk  niat  pasien  untuk menggunakan  kembali  layanan telemedicine di  masa  depan. Implikasi  praktis  dari  temuan  ini  adalah
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
pentingnya menjaga  dan meningkatkan tingkat  kepuasan  pasien  sebagai upaya  untuk membangun  loyalitas dan hubungan jangka panjang dengan pasien dalam konteks layanan telemedicine . Dalam diskusi penelitian terkait kepuasan pasien telemedicine , perlu ditekankan bahwa kesejangan atau perbedaan  utama  dari  penelitian  ini  terletak  pada  objek  penelitiannya  yang  khusus,  yaitu  pasien  jantung. Berbedanya populasi pasien yang diteliti menjadi aspek penting dalam konteks telemedicine , karena kondisi medis tertentu seperti penyakit jantung dapat mempengaruhi persepsi dan pengalaman pasien terhadap layanan telemedicine .
Penelitian  sebelumnya  mungkin  belum  secara  khusus  mengeksplorasi  aspek  kepuasan  pasien telemedicine dari sudut pandang populasi pasien jantung. Kondisi kesehatan yang unik ini dapat memengaruhi kebutuhan, harapan, dan tantangan yang dihadapi pasien dalam menggunakan layanan telemedicine . Dengan fokus pada pasien jantung, penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana telemedicine dapat menjadi solusi yang efektif dalam mengatasi tantangan pelayanan kesehatan bagi kelompok pasien ini.
Hasil penelitian kami dapat memberikan kontribusi penting dalam memahami keefektifan dan penerimaan telemedicine oleh  pasien  jantung,  serta  mengidentifikasi  area  perbaikan  yang  spesifik  yang  mungkin dibutuhkan  untuk memastikan  pelayanan  yang  lebih baik bagi  kelompok  pasien  ini.  Dengan mengisi celah pengetahuan  ini,  penelitian  kami  dapat  memberikan  panduan  praktis  bagi  penyedia  layanan  kesehatan  dan pengambil kebijakan dalam mengimplementasikan telemedicine dengan lebih baik untuk pasien jantung. Dengan menunjukkan adanya tren positif dalam adopsi telemedicine oleh pasien dan kepuasan mereka terhadap layanan tersebut. Penemuan ini mengindikasikan bahwa telemedicine memiliki potensi untuk menjadi alternatif yang efektif dalam memberikan pelayanan kesehatan, terutama dalam situasi yang membatasi akses langsung ke fasilitas medis.
Meskipun hasil penelitian kami menunjukkan perkembangan positif, peneliti tetap mengakui pentingnya melakukan  penelitian  lebih  lanjut  untuk  memahami  secara  komprehensif  faktor-faktor  yang  memengaruhi tingkat kepuasan pasien dalam penggunaan telemedicine . Dengan demikian dapat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan dan memastikan bahwa layanan telemedicine dapat memberikan manfaat maksimal bagi pasien dan sistem kesehatan secara keseluruhan.

## IV. KESIMPULAN
Berdasarkan  keseluruhan  hasil  yang  diperoleh,  dalam  pencarian  kepuasan  pasien  melalui  pelayanan telemedicine poliklinik online khususnya pada pasien jantung, semua hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini  berhasil  dibuktikan  dengan  menunjukan  terdapat  hubungan  positif  antara  Harapan  dengan  Kepuasan, Harapan  dengan  Diskonfirmasi,  Harapan  dengan  Kinerja , Kinerja  dengan  kepuasan,  Kinerja  dengan Diskonfirmasi,  Diskonfirmasi dengan Kepuasan, Kesenangan dengan Harapan, Kesenangan dengan kepuasan dan Loyalitas dengan Kepuasan .
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan telemedicine poliklinik online terhadap kepuasan pasien, secara umum poliklinik online efektif dan efisien  akan tetapi interaksi tatap muka dengan dokter sering kali penting untuk beberapa kondisi medis. Beberapa prosedur atau pemeriksaan fisik tidak dapat dilakukan melalui pelayanan poliklinik online , sehingga ada keterbatasan dalam diagnosis atau pengobatan tertentu.
Adanya  penurunan  jumlah  pasien  pada  pelayanan  poliklinik  bukan  karena  rendahnya  tingkat  loyalitas pada penelitian ini, dengan menunjukkan bahwa variabel loyalitas memiliki nilai signifikan terhadap kepuasan, maka hal ini mungkin menunjukkan bahwa adanya faktor lain yang mengakibatkan penurunan pasien, seperti dicabutnya kebijakan  pembatasan jumlah kunjungan langsung pada pelayanan poliklinik yang diakibatkan oleh  pandemi  Covid-19,  sehingga  pasien  sebelumnya  yang  cenderung  lebih  mencari  alternatif  pelayanan kesehatan lainnya seperti pada penggunaan pelayanan medis kesehatan poliklinik online berangsur kembali ke pelayanan poliklinik.

## DAFTAR PUSTAKA
Acharya, R., & Rai, J. (2016). Evaluation of patient and doctor perception toward the use of telemedicine in Apollo Tele Health Services, India. Journal of Family Medicine and Primary Care , 5 (4), 798. https://doi.org/10.4103/2249- 4863.201174
Brennan, J. A., Kealy, J. A., Gerardi, L. H., Shih, R., Allegra, J., Sannipoli, L., & Lutz, D. (1999). Edicine in the Em Ergency Departm Ent : a Random . 18–22.
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
Bros, J. S., Poulet, C., Arnol, N., Deschaux, C., Gandit, M., & Charavel, M. (2018). Acceptance of Telemonitoring among Patients with Obstructive Sleep Apnea Syndrome: How is the Perceived Interest by and for Patients? Telemedicine and e-Health , 24 (5), 351–359. https://doi.org/10.1089/tmj.2017.0134 Bullock,  D.  R.,  Vehe,  R.  K.,  Zhang,  L.,  &  Correll,  C.  K.  (2017).  Telemedicine  and  other  care  models  in  pediatric rheumatology: An exploratory study of parents’ perceptions of barriers to care and care preferences. Pediatric Rheumatology , 15 (1), 4–11. https://doi.org/10.1186/s12969-017-0184-y Collins, K., & Bowns, P. N. I. (2000). Patient satisfaction in telemedicine . 44 (0), 81–85.
Ghofar, A., Islam, S. M. N., Yoo, W. S., Lee, Y., Park, J. K., Zeithaml, Berry, & Parasunaman. (1988). The nature and determinants of costumer expectations of services.pdf. Contributions to Management Science , 17 (2), 1–12. Gustke, S. S., Balch, D. C., West, V. L., & Rogers, L. O. (2000). Patient satisfaction with telemedicine. Telemedicine Journal , 6 (1), 5–13. https://doi.org/10.1089/107830200311806 Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2014). Rethinking some of the rethinking of partial least squares. European Journal of Marketing , 53 (4), 566–584. https://doi.org/10.1108/EJM-10-2018-0665 Huston, J. L., & Burton, D. C. (1997). Patient satisfaction with multispecialty interactive teleconsultations. Journal of Telemedicine and Telecare , 3 (4), 205–208. https://doi.org/10.1258/1357633971931174 Indrawati,  R.,  Yanuar,  T.,  &  Syah,  R.  (2020). Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Customer  Trust  and  Customer Loyalty in Pediatric Polyclinic Services at H Private Hospital, East Jakarta, Indonesia . 04 (02), 105–111. Kahlenberg, C. A., Nwachukwu, B. U., McLawhorn, A. S., Cross, M. B., Cornell, C. N., & Padgett, D. E. (2018). Patient Satisfaction  After  Total  Knee  Replacement:  A  Systematic  Review. HSS  Journal , 14 (2),  192–201. https://doi.org/10.1007/s11420-018-9614-8
Kurniawan, R., & Anindita, R. (2021). Impact of Perceived Supervisor Support and Rewards and Recognition Toward Performance Through Work Satisfaction and Employee Engagement in Employee Marketing Banks. Business and Entrepreneurial Review , 21 (1), 171–192. https://doi.org/10.25105/ber.v21i1.9280 Lankton, N. K., & McKnight, H. D. (2012). Examining two expectation disconfirmation theory models: Assimilation and asymmetry effects. Journal of the Association for Information Systems , 13 (2), 88–115. https://doi.org/10.17705/1jais.00285
Lankton,  N.,  McKnight,  D.  H.,  &  Thatcher,  J.  B.  (2014).  Incorporating  trust-in-technology  into  Expectation Disconfirmation Theory.
Journal of Strategic Information Systems , 23 (2), 128–145. https://doi.org/10.1016/j.jsis.2013.09.001
Lankton, & Wilson. (2007). Factors Influencing Expectations of e-Health Services within a Direct-Effects Model of User Satisfaction. e-Service Journal , 5 (2), 85. https://doi.org/10.2979/esj.2007.5.2.85 Lee, E. M., Park, S. Y., Rapert, M. I., & Newman, C. L. (2012). Does perceived consumer fit matter in corporate social responsibility issues?
Journal of Business Research , 65 (11), 1558–1564.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.02.040
Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The Impact of Patient Satisfaction on Patient Loyalty with the Mediating Effect of Patient Trust. Inquiry (United States) , 58 . https://doi.org/10.1177/00469580211007221 Nguyen,  M.,  Waller,  M.,  Pandya,  A.,  &  Portnoy,  J.  (2020).  A  Review  of  Patient  and  Provider  Satisfaction  with Telemedicine. Current Allergy and Asthma Reports , 20 (11). https://doi.org/10.1007/s11882-020-00969-7 Sesilia,  A.  P.  (2020).  Patient  satisfaction  use  Technological  Health  Service  (Tele-  Health)during  the  COVID-19 pandemic: Mediating effect of Quality Health Service. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan , 1 (3), 251–260.
Sharma,  A.,  &  Sharma,  S.  (2021).  Telemedicine  Effectiveness  and  its  impact  on  Patient  Satisfaction  and  loyalty.
Palarch’s Journal Of Archaeology Of Egypt/Egyptology , 18 (9), 178–186.
Syah, T. Y., Rahmat, & Wijoyo, C. K. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction at WOM a Private Hospital in Indonesia . 10 (April), 22–34.
Tiara, K., Antonio, F., Besar, G., Pascasarjana, S., Universitas, M., & Harapan, P. (2022). Machine Translated by Google The  Influence  of  Telemedicine  Use  on  Patient  Loyalty  Mediated  by  Patient  Trust  and  Satisfaction:  A  Study  in State-Owned Hospitals in Indonesia Indonesia . 6754 , 2326–2341. Tonks,  A.,  &  Smith,  R.  (1996).  Information  in  practice. British  Medical  Journal , 313 (7055),  438. https://doi.org/10.1136/bmj.313.7055.438
Uscher-Pines, L., Cantor, J., Huskamp, H. A., Mehrotra, A., Busch, A., & Barnett, M. (2020). Adoption of telemedicine services  by  substance  abuse  treatment  facilities  in  the  U.S. Journal  of  Substance  Abuse  Treatment , 117 (June), 108060. https://doi.org/10.1016/j.jsat.2020.108060 Zarei, A., Arab, M., Froushani, A. R., Rashidian, A., & Tabatabaei, S. M. G. (2012). Service quality of private hospitals: The Iranian Patients’ perspective. BMC Health Services Research , 12 (1). https://doi.org/10.1186/1472-6963-12- 31
Zobair,  K.  M.,  Sanzogni,  L.,  Houghton,  L.,  &  Zahidul  Islam,  M.  (2021).  Forecasting  care  seekers  satisfaction  with telemedicine  using  machine  learning  and  structural  equation  modeling.  In PLoS  ONE (Vol.  16,  Nomor  9 September). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0257300
Pengaruh Layanan Poliklinik Online Telemedicine Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Khusus Kelas A …
Zobair,  K.  M.,  Sanzogni,  L.,  &  Sandhu,  K.  (2019).  Expectations  of  telemedicine  health  service  adoption  in  rural Bangladesh.
Social Science and Medicine , 238 (May 2019), 112485.
https://doi.org/10.1016/j.socscimed.2019.112485