Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON SATISFACTION AND ITS IMPACT ON LOYALTY

## PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
Rahmad Tirta Darmawan 1 , Endang Tjahjaningsih 2 Universitas Stikubank Semarang 1,2 rahmadtirta00@gmail.com 1 , naning@edu.unisbank.ac.id 2

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  Influence  of  Brand  Image  and  Product  Quality  on  Satisfaction  and  Its Impact  on  Loyalty.  The  sample  in  this  study  were  consumers  who  had  purchased  and  consumed  Aqua mineral  water.  The  sampling  technique  in  this  study  used  purposive  sampling  technique.  The  data collection technique was carried out using an offline questionnaire obtained by 100 respondents. There are 3 hypotheses tested in this study. Data analysis used in this study is respondent description analysis, variable description, validity test, reliability test, and multiple linear regression analysis. The results of the study indicate that brand image has a positive effect on customer satisfaction, product quality has a positive effect on customer satisfaction, consumer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Keywords: Brand Image, Product Quality, Satisfaction, Loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Dampaknya  pada  Loyalitas.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  pernah  membeli  dan mengkonsumsi air mineral Aqua. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner secara offline yang  diperoleh  sebanyak  100  responden.  Terdapat  3  hipotesis  yang  diuji  dalam  penelitian  ini.  Analisis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  deskripsi  responden,  deskripsi  variabel,  uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Saat ini air minum dalam kemasan (AMDK) merupakan salah satu lembaga yang  paling  menjanjikan,  karena  air minum  dalam  kemasan  merupakan produk  yang  diminati  oleh  masyarakat,
sehingga berkembang pesat di Indonesia. Kebutuhan air mineral dalam kemasan di Indonesia pada 2018 adalah 29  miliar  liter  dan  pada  tahun  2019 terjadi  peningkatan  menjadi  30  miliar liter. Jadi semakin tinggi kebutuhan dan permintaan AMDK, menyebabkan semakin  tinggi  tingkat  persaingan diantara produk-produk AMDK (Meliyanti & Susila, 2021). Aqua  merupakan  pelopor  air minum  dalam  kemasan  (AMDK)  di
Indonesia  yang  diproduksi  oleh  PT Aqua  Golden  Mississippi.  Perusahaan tersebut  didirikan  pada  tahun  1973  dan kemudian  menjalin  kemitraan  strategis dengan  Danone  pada  tahun  1998.  Air mineral Aqua berasal dari 17 sumber air pegunungan  terpilih  Indonesia  dari Sabang sampai Merauke. Aqua tersedia dalam  kemasan  botol  plastik  330  ml, 450  ml,  600  ml,  750  ml,  dan  1500  ml; kemasan  gelas  plastik  240  ml;  dan kemasan galon 19 liter untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (aqua.co.id).
Menurut  data  top  brand  award kategori  air  minum  dalam  kemasan, Aqua memiliki top brand index sebesar 62.5%,  Ades  sebesar  7.5%,  Club sebesar  5.8%,  Le  minerale  sebesar
4.6%, dan Cleo sebesar 3.7% (topbrandaward.com,  2021).  Dengan menempati  posisi  sebagai  peringkat pertama  dalam  top  brand  award membuktikan  bahwa  Aqua  merupakan merek yang memiliki kekuatan besar di tengah persaingan pasar yang ketat. Hal tersebut  juga  dapat  dilihat  dari keberadaan  air  mineral  Aqua  yang selalu  ada  pada  setiap  kegiatan  sehari- hari konsumen dalam jenis apapun.
Tingkat  persaingan  ketat  yang terjadi di pasar menyebabkan perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan bisnisnya.
Keberhasilan  suatu  bisnis  tidak  hanya dilihat  dari  laba  yang  dihasilkan  tetapi juga dari tanggapan konsumen terhadap produk  tersebut.  Oleh  karena  itu perusahaan berusaha untuk meningkatkan  kualitas  agar  konsumen puas terhadap produk yang
dikonsumsinya.  Jika  konsumen  puas maka  loyalitas  akan  tercapai.  Memiliki pelanggan  yang  loyal  atau  setia terhadap  merek  yang  dipasarkan merupakan  sasaran  yang  ingin  dicapai dalam jangka panjang.
Brand  image  merupakan  salah
satu faktor yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Brand  image adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen  terhadap  merek  tertentu  dan juga pengamatan dan kepercayaan yang digenggam  konsumen,  seperti  yang dicerminkan  diasosiasi  atau  di  ingatan konsumen  (Tjiptono,  2015).  Brand image  menjadi  fokus  utama  bagi perusahaan  yang  ingin  memastikan kepuasan  pelanggan.  Ini  mencerminkan karakteristik  perusahaan  yang  tertanam dalam  benak  konsumen.  Semakin positif  persepsi  konsumen  terhadap perusahaan,  semakin  besar  kepuasan yang  dirasakan  terhadap  produk  atau jasa  yang  disediakan  oleh  perusahaan tersebut, dan sebaliknya (Jasa & Asrudi, 2024).
Studi yang dilakukan oleh (Windari, Rakhmat, & Arisman, 2019); (Arif  &  Syahputri,  2021);  (Ratnasari,
Juliati,  &  Handayanto,  2022);  (Legi, Lengkong, & Rogi, 2023);  (Syahputra, Astono,  &  Fajri,  2024);  (Damayanti  & Prabowo,  2024)  membuktikan  bahwa brand  image  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  (Sayekti  &
Dwiridotjahjono, 2023); (Jasa & Asrudi, 2024)  menemukan  bukti  bahwa  brand image  tidak  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Selain  brand  image,  kualitas produk  juga  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Menurut  (Kotler  &  Keller, 2016)  kualitas  produk  mencakup kemampuan  produk  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Artinya,  kualitas  produk  terkait  dengan sejauh  mana  produk,  termasuk  faktor pendukungnya, dapat memuaskan harapan  pengguna.  Berdasarkan  teori tersebut  maka  kualitas  produk  sangat berperan  penting  untuk  produk  yang dibuat  oleh  perusahaan,  karena  produk yang  berkualitas  terdapat  dari  bahan- bahan  yang  digunakan  untuk  membuat makanan  dan  minuman,  bahan-bahan tersebut adalah bahan yang aman untuk diproduksi maupun dikonsumsi. Produk yang  berkualitas  akan  memuaskan kebutuhan  pelanggan  yang  dinyatakan maupun dirasakan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Windari, Rakhmat, & Arisman, 2019); (Arif  &  Syahputri,  2021);  (Ratnasari, Juliati,  &  Handayanto,  2022);  (Sayekti &  Dwiridotjahjono,  2023);  (Legi, Lengkong,  &  Rogi,  2023);  (Jasa  & Asrudi,  2024);  (Syahputra,  Astono,  & Fajri,  2024);  (Damayanti  &  Prabowo, 2024)  yang  membuktikan  kualitas produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berbeda  dengan penelitian (Permatasari &
Wahyuningsih, 2020) menemukan bukti bahwa kualitas produk tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Setelah  pelanggan  merasakan kepuasan pada suatu produk, maka akan berdampak  pada  loyalitas.  Kepuasan pelanggan  merupakan  salah  satu  faktor yang  paling  penting  untuk  ditingkatkan dalam  suatu  perusahaan  (Sayekti  &
Dwiridotjahjono, 2023). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat termotivasi  untuk  membeli  kembali produk  dari  suatu  merek  tersebut. Terciptanya  kepuasan  pelanggan  yang optimal  menciptakan  loyalitas  di  hati pelanggan yang puas. (Kotler & Keller, 2016),  loyalitas  pelanggan  adalah kemampuan  seorang  pelanggan  untuk membeli kembali produk atau jasa yang mereka sukai di masa depan. Penelitian yang dilakukan oleh (Arif & Syahputri, 2021); (Ratnasari, Juliati, & Handayanto, 2022); (Sayekti & Dwiridotjahjono, 2023); (Jasa & Asrudi, 2024);  (Syahputra,  Astono,  &  Fajri, 2024);  (Damayanti  &  Prabowo,  2024) yang membuktikan kepuasan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berbeda  dengan  penelitian (Bintari,  Udayana,  &  Maharani,  2022) menemukan  bukti  bahwa  kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Adanya  ketidak konsistenan hasil penelitian mengakibatkan peneliti memiliki ketertarikan  guna  meneliti  lebih  lanjut terkait  aspek  apa  saja  yang  memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen
Menurut  American  Marketing Society  perilaku  konsumen  merupakan interaksi  dinamis  antara  afeksi  dan kognisi,  perilaku  dan  lingkungannya dimana  manusia  melakukan  kegiatan pertukaran  dalam  kehidupan  mereka sehingga  dalam  kehidupan  sehari-hari
keputusan  pembelian  yang  dilakukan oleh  konsumen  didasarkan    pada pertimbangan  yang  berbeda-beda  satu dengan  yang  lainnya  (Setiadi,  2015). Berdasarkan  definisi  tersebut  di  atas, terdapat  3  (tiga)  ide  penting,  yaitu:  (1) perilaku  konsumen  adalah  dinamis;  (2) hal  tersebut  melibatkan  interaksi  antara afeksi  dan  kognisi,  perilaku  dan kejadian di sekitar, serta (3) hal tersebut melibatkan pertukaran (Setiadi, 2015).

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2016) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung  kembali  produk  atau  jasa yang  disukai  di  masa  depan  meski pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran berpotensi  menyebabkan  pelanggan beralih.  Konsumenn  dikatakan  setia atau  loyal  apabila  konsumen  tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling  sedikit  dua  kali  dalam  selang waktu  tertentu.  Indikator  loyalitas menurut (Tjiptono, 2015) yaitu Pembelian ulang, Kebiasaan mengkomsumsi merek, Rasa suka yang besar  pada  merek,  Ketetapan  pada merek,  Keyakinan  pada  merek  tertentu merek  yang  terbaik,  Perekomendasian merek kepada orang lain.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ialah perasaan  senang  atau  kecewa  yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil produk) yang dipikirkan terhadap kinerja  atau  hasil  yang  diharapkan (Kotler,  2014).    Harapan  pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan  lingkungan  yang  memberi informasi dan bertambahnya pengalaman  pelanggan  yang  akan berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan
yang akan dirasakan pelanggan
(Windari,  Rakhmat,  &  Arisman,  2019). Menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2016) kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan sebagai  perbandingan  antara  harapan atau  ekspektasi  sebelum  pembelian  dan persepsi  terhadap  kinerja  setelah pembelian. Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada  (Legi,  Lengkong,  &  Rogi,  2023) yaitu  Kesesuaian  harapan,  Minat berkunjung Kembali, Kesediaan merekomendasi.

## Brand Image
Brand  image  yaitu  nama,  istilah, tanda, simbol, atau desain atau panduan dari  hal-hal  tersebut  yang  dimaksudkan untuk memberikan identitas bagi barang atau  jasa  yang  dibuat  atau  disedikan suatu  penjual  atau  kelompok  penjual serta  membedakannya  dari  barang  atau jasa yang disediakan pesaing (Kotler & Keller,  2016).  Ingatan  konsumen terhadap suatu produk adalah dasar dari citra  merek,  yang  dihasilkan  dari bagaimana  perasaan  seseorang  tentang merek  tersebut.  Ingatan  konsumen tentang  apa  pun  akan  dibentuk  oleh perasaan  positif  atau  negatif  mereka tentang  hal  itu.  Selain  itu,  pelanggan mempunyai  pendapat  nan  baik  tentang sebuah merek akan memiliki nilai yang lebih tinggi guna membeli suatu produk. Pelanggan  yang  terinspirasi  untuk mencari perusahaan lain yang mereknya lebih baik dari produknya akan menjadi orang  yang  akan  menanyakan  apakah reputasi  merek  buruk.  Indikator  brand image menurut (Aaker, David A, 1997) yaitu  Merek  mudah  diingat,  Kualitas keseluruhan produk, Keterkenalan produk,  Merek  terpercaya,  Merek memiliki tampilan yang menarik.

## Kualitas Produk
Menurut    (Kotler  &  Amstrong, 2019) arti  dari  kualitas  produk  adalah
“The  ability  of  a product  to  perform its    functions,    it    includes    the product’s    overall    durability, reliability,  precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam    memperagakan    fungsinya,    hal itu    termasuk    keseluruhan    durabilitas, reliabilitas,    ketepatan,  kemudahan pengoperasian    dan    reparasi    produk juga  atribut  produk  lainnya. Menurut (Tjiptono,  2015)  dimensi  kualitas produk meliputi Performance (penampilan), Features (atribut), Reliability (probabilitas), Conformance (kesesuaian), Durability (ketahanan), Serviceability (kegunaan), Acurbatics (keindahan), Fit and finish (subyektif)

## Model Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  dan penelitian terdahulu di atas, maka i dapat disusun  suatu  model  penelitian  yang bergambar sebagai berikut:

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  pelanggan  air  mineral  Aqua. Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  pernah  membeli  dan mengkonsumsi  air  mineral  Aqua. Teknik  sampling  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik purposive sampling.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan menggunakan kuesioner secara offline diperoleh 100 responden. Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  analisis  deskripsi responden,  deskripsi  variabel,  uji validitas,  uji  reliabilitas,  dan  analisis regresi linear berganda.

## HASIL DAN PEMABAHASAN
1.1.1 Model Grafis Brand Image (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) Kepuasan (Y 1 ) H 1 H 2 Loyalitas (Y 2 ) H 3
Uji Validitas Tabel 1. Variabel Nilai KMO Indikator Nilai Component
Matrik Keterangan
Brand Image 0,912 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 0,931 0,887 0,914 0,935
0,883
Valid Valid
Valid Valid Valid Kualitas Produk 0,753 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 0,931 0,931 0,912 0,856
0,927 0,960
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Kepuasan Pelanggan 0,824 Y1.1 Y1.2 Y1.3 0,899
0,915 0,943 Valid
Valid Valid
Loyalitas Pelanggan 0,731 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 0,923 0,954 0,977 0,940
0,965 0,947
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : data primer yang diolah, 2024 Diketahui  nilai  KMO  diatas  0,50 sehingga  kecakupan  sampel  terpenuhi.
Selain  itu  nilai  component  matrix masing-masing indikator yang membentuk  variabel  penelitian  (brand image,  kualitas  produk,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan) lebih  dari  0,4  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  indikator  tersebut  semuanya valid.
Uji Reliabilitas Tabel 2. Variabel Alpha cronbach a standar Keterangan Brand Image Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,880 0,866 0,734 0,870 0,7 0,7 0,7 0,7 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : data primer yang diolah, 2024 Diketahui  variabel  Brand  Image memberikan  nilai  alpha  cronbach tertinggi  sebesar  0,880  sedangkan  nilai alpha cronbach terendah adalah variabel kepuasan  pelanggan  sebesar  0,734, dimana  nilai  alpha  cronbach  terendah sudah  melebihi  dari  nilai  alpha cronbach  yang  ditetapkan  sebesar  0,7 artinya  kuesioner  dapat  dipercaya  dan dapat digunakan untuk penelitian.
Uji Model Tabel 3. No Model Regresi Uji Model Analisis Regresi Ket
1 Model Regresi I Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Pengalaman  Pelanggan  terhadap Kepuasan Pelanggan
Uji Determinasi Uji F β Standardized Coefficients Sig
Y 1 = 0,353 X 1 + 0,425X 2 F hit Sig 0,511 52,653 0,000 Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan 0,353 0,001 H1 diterima Pengalaman  Pelanggan  terhadap Kepuasan Pelanggan 0,425 0,000 H2 diterima II Model Regresi II Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Y 2 =  0,741 Y 1 0,544 119,006 0,000 Kepuasan  Pelanggan    terhadap Loyalitas Pelanggan 0,741 0,000 H3 diterima Sumber : data primer yang diolah, 2024 Berdasarkan  persamaan  regresi  di atas, dapat dipersepsikan bahwa:
1. Koefisien  regresi  brand  image  (X1) adalah sebesar 0,353. Nilai koefisien yang  positif  menunjukkan  bahwa variabel  brand  image  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Koefisien  regresi  kualitas  produk (X2)  adalah  sebesar  0,425.  Nilai koefisien  yang  positif  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  produk berpengaruh positif erhadap kepuasan pelanggan. 3. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebesar 0,741. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa variabel kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
1. Pengaruh  brand  image  terhadap kepuasan konsumen Hasil penelitian ini menemukan bukti empiris bahwa brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik brand  image  akan  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Brand  image adalah deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu  dan  juga  pengamatan  dan kepercayaan yang digenggam konsumen,  seperti  yang  dicerminkan diasosiasi  atau  di  ingatan  konsumen (Tjiptono,  2015).  Brand  image menjadi fokus utama bagi perusahaan  yang  ingin  memastikan kepuasan pelanggan. Ini mencerminkan karakteristik perusahaan  yang  tertanam  dalam benak  konsumen.  Semakin  positif persepsi konsumen terhadap
perusahaan,  semakin  besar  kepuasan yang dirasakan terhadap produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan tersebut,  dan  sebaliknya  (Jasa  &
Asrudi,  2024).  Penelitian  ini  sejalan dengan yang dilakukan oleh
(Windari,  Rakhmat,  &  Arisman, 2019);  (Arif  &  Syahputri,  2021); (Ratnasari,  Juliati,  &  Handayanto, 2022);  (Legi,  Lengkong,  &  Rogi, 2023);  (Syahputra, Astono, & Fajri, 2024);  (Damayanti  &  Prabowo,
2024)  membuktikan  bahwa    brand image  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen Hasil penelitian ini menemukan bukti empiris  bahwa  kualitas  produk berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen.  Semakin  baik kualitas  produk  akan  meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut (Kotler  &  Keller,  2016)  kualitas produk mencakup kemampuan produk  dalam  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  konsumen.  Artinya, kualitas produk terkait dengan sejauh mana  produk,  termasuk  faktor pendukungnya,  dapat  memuaskan harapan pengguna. Berdasarkan teori tersebut maka kualitas produk sangat berperan  penting  untuk  produk  yang dibuat  oleh  perusahaan,  karena produk yang berkualitas terdapat dari bahan-bahan  yang  digunakan  untuk membuat  makanan  dan  minuman, bahan-bahan  tersebut  adalah  bahan yang aman untuk diproduksi maupun dikonsumsi. Produk yang berkualitas
akan memuaskan kebutuhan pelanggan  yang  dinyatakan  maupun dirasakan.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  (Windari, Rakhmat, & Arisman, 2019); (Arif & Syahputri,  2021);  (Ratnasari,  Juliati, &  Handayanto,  2022);  (Sayekti  &
Dwiridotjahjono, 2023); (Legi, Lengkong,  &  Rogi,  2023);  (Jasa  & Asrudi,  2024);  (Syahputra,  Astono, &  Fajri,  2024);  (Damayanti  &
Prabowo,  2024)  yang  membuktikan kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. 3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian ini menemukan bukti empiris  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik kepuasan pelanggan akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Kepuasan  pelanggan  merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk  ditingkatkan  dalam  suatu perusahaan (Sayekti & Dwiridotjahjono,  2023).    Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat termotivasi  untuk  membeli  kembali produk  dari  suatu  merek  tersebut. Terciptanya  kepuasan  pelanggan yang  optimal  menciptakan  loyalitas di hati pelanggan yang puas. (Kotler &  Keller,  2016),  loyalitas  pelanggan adalah kemampuan seorang pelanggan  untuk  membeli  kembali produk  atau  jasa  yang  mereka  sukai di  masa  depan.  Hasil  penelitian  ini didukung  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Arif  &  Syahputri,  2021); (Ratnasari,  Juliati,  &  Handayanto, 2022);  (Sayekti  &  Dwiridotjahjono, 2023);  (Jasa  &  Asrudi,  2024); (Syahputra,  Astono,  &  Fajri,  2024); (Damayanti  &  Prabowo,  2024)  yang membuktikan  kepuasan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis, penelitian ini menyimpulkan bahwa:
1. Brand  image berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin  baik  brand  image,  maka
akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik kualitas produk, maka  akan  semakin  meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan  konsumen  berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan, artinya  semakin  tinggi  kepuasan konsumen,  maka  akan  semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

## Saran
Model  penelitian  yang  akan datang  disarankan  dapat  menambah variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  seperti  faktor persepsi harga, budaya, norma subyektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  David  A.  (1997). Manajemen Ekuitas  Merek. Jakarta:  Mitra Utama.
Arif,  M.,  &  Syahputri,  A.  (2021).  The Influence  of  Brand  Image  and Product  Quality  on  Customer Loyalty with Consumer Satisfaction  as  a  Intervening Variable  at  Home  Industry. Journal of International Conference  Proceedings  (JICP) Vol , 398-412.
Bintari,  W.  P.,  Udayana,  I.,  & Maharani, B. D. (2022). Pengaruh
Usability,  Information  Quality, dan  Service  Interaction  terhadap Loyalitas  Konsumen  Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten  Kediri). Perspektif: Jurnal  Ekonomi  &  Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika , 68-75. Cahyani,  P.,  Susanto  ,  &  Nurullaila. (2023).  The  Effect  of  Brand
Image,  Product  Quality  and Consumer Satisfaction on Consumer Loyalty (Case Study of Bu Widodo's Gudeg Restaurant in Wijilan). International  Journal  of Economics, Business and Accounting  Research  (IJEBAR) , 1889-1900. Damayanti,  N.,  &  Prabowo,  B.  (2024). The  Effect  of  Product  Quality And Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction  as  an  Intervening Variable (Study on Vario Motorcycles  Users  in  Sidoarjo). Indonesian Interdisciplinary Journal  of  Sharia  Economics (IIJSE) , 2619-2634. Griffin  ,  J.  (2019). Customer  Loyalty  : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Jasa, R., & Asrudi. (2024). Brand Image Dan  Product  Quality  terhadap Consumer  Loyalty  “SKINTIFIC” Melalui  Consumer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening. Management Studies and Entrepreneurship  Journal ,  400-
412.
Kotler. (2014). Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Prenhalindo. Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2019). Prinsip-prinsip
Pemasaran.
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2016).
Manajemen  Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.
Legi,  E.,  Lengkong,  V.,  &  Rogi,  M.
(2023).  Pengaruh  Brand  Image, Store  Atmosphere  dan  Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Kopi Janji Jiwa Jilid 667  Tomohon. Jurnal  EMBA , 2121-2131.
Meliyanti,  P.,  &  Susila,  G.  (2021).
Apakah  Kepuasan  Pelanggan  Air
Mineral  Aqua  dipengaruhi  oleh
Harga  dan  Kualitas? Jurnal Pendidikan  Ekonomi  Undiksha , 81-86. Permatasari, D., & Wahyuningsih, T. H. (2020). Pengaruh Kualitas Produk,  Harga,  dan  Lokasi terhadap  Kepuasan  Pelanggan Richeese Factory Cabang Sudirman Yogyakarta. Cakrawangsa Bisnis , 99-114.
Ratnasari, B., Juliati, R., & Handayanto,
E.  (2022).  The  Influence  of Product Quality and Brand Image on  Customer  Loyality  with Customer Satisfaction as Intervening  Variable. Business Innovation Management and Entrepreneurship , 31-42.
Sayekti,  M.,  &  Dwiridotjahjono,  J. (2023).  Pengaruh  Brand  Image dan  Kualitas  Produk  terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening:  Studi  Kasus  pada Konsumen Cokelat Silverqueen di Surabaya. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi,  Keuangan  &  Bisnis
Syariah , 2511 -2524.
Syahputra,  M.,  Astono,  A.  D.,  &  Fajri,
A. (2024). The Influence of Brand Image  and  Product  Quality  on Customer Loyalty Through Customer  Satisfaction  in  the  Use of  the  BSI  Mobile  Application. Economics and Business International  Conference  (EBiC) , 87-100.
Tjahjaningsih,  E.,  &  Sari,  D.  (2019).
Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Telaah  Manajemen ,  1 -14. Tjiptono.  (2015). Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  F.,  &  Chandra,  G.  (2016). Service,  Quality  &  satisfaction.
Yogyakarta:
Andi.Windari,
Rakhmat,  H.,  &  Arisman,  H.
(2019). Pengaruh Kualitas Produk dan  Brand  Image  terhadap Kepuasan  Pelanggan  Waroeng Kopi  Lawas  Tasikmalaya  (Survei pada  pelanggan  Waroeng  Kopi Lawas Tasikmalaya 2019). Hexagro , 7-14.