## PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA
LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO)
Oleh
Sumaryatun
Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh relationship  quality pada  loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo: (1) pengaruh kepercayaan pada loyalitas nasabah  PD. BPR Bank Purworejo; (2) pengaruh kepuasan pada loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo; (3) pengaruh komitmen pada loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo.
Populasi penelitian ini adalah  nasabah  PD. BPR  Bank  Purworejo.Sampel  penelitian  ini berjumlah  100  orang.  Pengambilan  sampel  menggunakan Nonprobability  Sampling yaitu dengan Purposive  Sampling .  Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dengan skala Likert yang  masing-masing  sudah  diuji  coba  dan  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan regresi linier berganda.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank  Purworejo  dengan taraf signifikansi p Value 0,000 (< 0,05) dan berpengaruh sebesar 0,318. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo dengan taraf signifikansi p Value 0,008  (<  0,05)  dan  berpengaruh  sebesar  0,247.  Komitmen  berpengaruh  positif  dan signifikan pada loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo dengan taraf signifikansi p Value 0,000 (< 0,05) dan berpengaruh sebesar 0,363. Secara keseluruhan Relationship Quality yang terdiri dari  kepercayaan,  kepuasan,  komitmen  berpengaruh  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank Purworejo  di  lihat  dari  F  hitung  sebesar  58,417  dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05. Sehingga  penelitian  ini  mendukung  teori Relationship  Quality berpengaruh  pada  loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  usaha  dewasa  ini  telah  diwarnai  oleh  persaingan  yang  semakin ketat.  Hal  ini  diakibatkan  karena  adanya  arus  globalisasi  yang  semakin  terbuka  lebar  bagi setiap pelaku bisnis. Timbulnya persaingan yang sangat ketat tersebut menyebabkan kalangan usaha  saling  berlomba  untuk  dapat  menghadapi  persaingan  dan  mendapatkan  keunggulan kompetitif.  Perusahaan  lebih  banyak  memanfaatkan  hubungan  yang  kuat  antara  perusahaan dengan  pelanggan  untuk  mendapatkan  informasi  berharga  tentang  bagaimana  cara  terbaik untuk  melayani  pelanggan  dan  menjaga  mereka  agar  tidak  berpindah  ke  perusahaan  lain. Dengan  membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  perusahaan  juga  bisa  mendapatkan kualitas sumber-sumber intelijen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik.
Salah  satu  hal  penting  yang  perlu  dilakukan  dan  diperhatikan  oleh  setiap  perusahaan adalah  mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada,  terus  menggarap  pelanggan-pelanggan potensial  baru  agar  jangan  sampai  pelanggan  meninggalkan  perusahaan  sehingga  menjadi pelanggan  perusahaan  lain.  Dengan  kata  lain  perusahaan  harus  mampu  mempertahankan loyalitas pelanggan.
LOYALITAS
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kesetiaan  konsumen  dalam  membeli  suatu  produk melalui pembelian dan interaksi yang sering dilakukan selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003 :31). Nasabah yang setia adalah asset perusahaan perbankan, oleh sebab itu perusahaan perbankan  harus  mampu  membina  hubungan  yang  lebih  baik  dengan  setiap  nasabahnya dengan  membangun  loyalitas  nasabah  serta  menjaga  dan  mempertahankan  nasabah  agar tidak berpaling ke perusahaan perbankan lain.

## KUALITAS HUBUNGAN (RELATIONSIP QUALITY)
Ketatnya  persaingan  lembaga  perbankan,  terutama  dalam  hal  memperoleh  dan mempertahankan nasabah. Persaingan yang tinggi mengharuskanperbankan   memperhatikan pentingnya  elemen  kualitas  hubungan (relationsip  quality) sebagai  upaya  untuk mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu perbankan harus memahami nasabahnya agar tetap loyal dan tidak berpindah ke pesaing karena bagi perbankan, nasabah adalah segalanya karena bank akan sulit berkembang jika ditinggal oleh nasabahnya. Menurut Lupiyoadi (2001 : 16),  mempertahankan  pelanggan  jauh  lebih  murah  bagi  perusahaan  daripada  mencari pelanggan baru.
Salah  satu  cara  yang  dilakukan  oleh  PD.  BPR  Bank  Purworejo  dalam  usaha mempertahankan  loyalitas  nasabahnya  adalah  dengan  tetap  membina  kualitas  hubungan (relationship quality) yang baik dengan setiap nasabah. Hubungan ini sendiri dapat dikatakan sebagai  suatu  program  dalam  mencapai  loyalitas  nasabah,  dimana  nasabah  diajak  untuk membangun  suatu  hubungan  yang  lebih  dekat  dengan  menciptakan  komunikasi  dua  arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah komitmen antara nasabah dan perusahaan perbankan.
Kualitas  hubungan  ( relationship  quality) merupakan  hal  yang  penting  bagi  suatu perusahaan  perbankan  karena  dengan  adanya relationship  quality, perusahaan  memiliki beberapa keuntungan di antaranya untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit  dan  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Untuk  mencapai  tujuan  ini,  perusahaan akan  memfokuskan  pada penarikan,  mempertahankan,  dan  meningkatkan  hubungan  dengan
konsumen.  Sebaliknya, apabila tidak  adanya relationship  quality akan  berdampak  buruk  bagi perbankan  karena  nasabah  merasa  kebutuhan  dan  keinginannya  tidak  terpuaskan  sehingga para nasabah akan mulai meninggalkan dan berpindah ke perusahaan perbankan yang lain.
Menurut  Morgan  dan  Hunt  (1994),  kualitas  hubungan  ( relationship  quality) ini dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu (1) Kepercayaan (trust), (2) Kepuasan (satisfaction), dan (3) Komitmen (commitment) .  Faktor-faktor  inilah  yang  memberikan  konsekwensi  terhadap  niat menggunakan  produk  secara  terus  menerus  dan  memiliki  hubungan  yang  positif  dengan loyalitas.  PD.  BPR  Bank  Purworejo  sebagai  salah  satu  perusahaan  perbankan  juga  selalu berusaha  menjaga  kepercayaan,  kepuasan,  komitmen  dengan  nasabah  agar  para  nasabah merasa  puas  dan  membangkitkan  rasa  untuk  tetap  berkomitmen  dengan  perusahaan  dalam jangka waktu yang lama dan dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dengan nasabah.

## METODE PENELITIAN
1. Pengujian Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner. Kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2007:  45).  Uji  validitas  ini dilakukan  dengan  menggunakan  Korelasi  Pearson  ( Korelasi  Product  Moment )  yang pengolahannya dibantu program SPSS for Windows.
Bila korelasi faktor positif besarnya ≥ 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik (Sugiyono, 2006: 275).
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menunjukkan  konsistensi  dan  stabilitas  dari  suatu  skor  atau  skala pengukuran (Kuncoro, 2003: 154). Kuesioner disebut reliable jika mampu memberikan hasil yang  konsisten  bila  dipakai  secara  berulang  kali  dengan  asumsi  kondisi  pada  saat pengukuran  tidak  berubah.  Kriteria  yang  dipakai  adalah  dengan  melihat  besarnya  nilai Cronbach Alpha .  Suatu alat ukur dapat dikatakan reliable jika memiliki nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6 (Ghozali, 2007: 42).

## 2.  Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  alat  analisis  regresi  linear  berganda  untuk  mengetahui pengaruh variabel bebas (kepercayaan, kepuasan, dan komitmen) terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah). Analisis regresi linear berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Keterangan: Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta b 1 , b 2 , b 3 = Koefisien regresi X 1 = Kepercayaan X 2 = Kepuasan X 3 = Komitmen e = Variabel error
Analisis regresi tersebut dilakukan  dengan menggunakan  alat  bantu  program SPSSfor Windows.

## 3. Uji Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2006).  Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  t  dan  uji  F.  Uji  t  yaitu  suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X) secara individu atau parsial pada variabel terikat (Y), yaitu dengan membandingkan nilai p Value dan nilai Standardized Coeficients Beta. Uji F yaitu pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh variabel bebas (X) terhadap  variabel  terikat  (Y)  secara  bersama-sama  atau  simultan  (Sugiyono,  2006),  yaitu jika nilai p Value < 0,05 maka hipotesis diterima.

## PEMBAHASAN

## 1. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut:
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coeficients Beta P value Keterangan Kepercayaan 0,318 0,000 Positif dan signifikan Kepuasan 0,247 0,008 Positif dan signifikan Komitmen 0,363 0,000 Positif dan signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil  hipotesis  yang  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  positif  pada loyalitas  nasabah  menghasilkan  nilai  positif  pada Standardized  Coeficients  Beta sebesar 0,318 dan pengujian H1 dilakukan dengan membandingkan nilai p Value dengan α (5%), hasil analisis regresi menunjukkan  bahwa  nilai p Value sebesar  0,000 (kurang  dari  0,05), sehingga H1  diterima  yang  berarti  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas nasabah.  Dengan  demikian,  hipotesis  1  (H1)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank  Purworejo terdukung.  Sehingga  jika  kepercayaan  meningkat  maka  loyalitas  nasabah  akan  meningkat pula.
Hasil hipotesis yang menjelaskan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  pada  loyalitas nasabah  menghasilkan  nilai  positif  pada Standardized  Coeficients  Beta sebesar  0,247  dan pengujian  H2  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai p Value dengan  α  (5%),  hasil  analisis regresi  menunjukkan  bahwa  nilai p Value sebesar  0,008  (kurang  dari  0,05),  sehingga  H2 diterima yang berarti kepuasan berpengaruh positif dan signifikan pada  loyalitas nasabah. Dengan demikian, hipotesis 2 (H2) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan  signifikan  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank  Purworejo  terdukung.  Sehingga  jika kepuasan meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula.
Hasil hipotesis yang menjelaskan bahwa komitmen berpengaruh positif pada loyalitas nasabah  menghasilkan  nilai  positif  pada Standardized  Coeficients  Beta sebesar  0,363  dan pengujian  H3  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai p Value dengan  α  (5%),  hasil  analisis regresi  menunjukkan  bahwa  nilai p Value sebesar  0,000  (kurang  dari  0,05),  sehingga  H3 diterima yang berarti komitmen berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah.
Dengan demikian, hipotesis 1 (H1) yang menyatakan bahwa komitmen berpengaruh positif dan  signifikan  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank  Purworejo  terdukung.  Sehingga  jika komitmen meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat pula.
Hasil Uji F (Secara Simultan) F Sig. Keterangan 58,417 0,000(a) Positif dan signifikan

## Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil  hipotesis  yang  menjelaskan  bahwa  kepercayaan,  kepuasan,  dan  komitmen berpengaruh  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR  Bank  Purworejo  di  lihat  dari  F  hitung sebesar  58,417 dengan tingkat signifikansi 0,000  < 0,05. Dengan demikian, hipotesis 4 (H4) yang menyatakan  bahwa  kepercayaan,  kepuasan,  dan  komitmen  secara  bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas nasabah PD. BPR Bank Purworejo terdukung.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship quality yang terdiri dari kepercayaan,  kepuasan  dan  komitmen  berpengaruh  positif  pada  loyalitas  nasabah  PD.  BPR Bank Purworejo, oleh karena itu relationship quality perlu terus ditingkatkan oleh perusahaan, karena dengan adanya relationship quality , maka minat nasabah untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut semakin meningkat.
Rekomendasi bagi penelitian selanjutnya sebaiknya menambah variabel bebas lain selain kepercayaan,  kepuasan  dan  komitmen  karena  masih  ada  kemungkinan  variabel  bebas  lain yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  misalnya  komunikasi,  ikatan  sosial,  penanganan keluhan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi , Jakarta: Erlangga.
Ghozali,  Imam,  2007, Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS ,  Semarang:  Balai Penerbit Universitas Dipenegoro.
Lupiyoadi,  Rambat,  2001, Manajemen  Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Praktek ,  Edisi  Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Morgan,  RM  and  Hunt,  S.D,  1994, The  Commitment-Trust  Theory  of  Relationship  Marketing , Journal of Marketing , vol 58, 20-38.
Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Bisnis , Bandung: Alfabeta.
Griffin, Jill, 2003, Customer Loyality , Jakarta: Erlangga.