Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 14 No. 1, 2020, Hal. 48 - 56
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 14 No. 1, 2020, Hal. 48 - 56
PENGARUH SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PENGGUNA E-WALLET (OVO)
Bob Foster 1

## Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia, Bandung
Abstrak Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  langsung  kualitas  layanan terhadap  kepuasan,  pengaruh  langsung    kualitas  layanan    dan  kepuasan  terhadap loyalitas  dan  pengaruh  langsung  kepuasan  terhadap  terhadap  loyalitas,  dan  pengaruh tidak  langsung    kualitas  layanan    terhadap  loyalitas  pengguna  aplikasi e-wallet atau dompet  digital  (OVO).  Sampel  penelitian  terdiri  dari  100  responden  yang  pernah melakukan  transaksi  menggunakan  e-wallet  (OVO)  yang  diambil  berdasarkan  teknik convenience random sampling . Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan structural equation  modelling dengan LISREL  8.80.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa    kualitas  layanan    dan  kepuasan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas,    kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  serta    kualitas  layanan  berpengaruh  tidak langsung melalui kepuasan terhadap loyalitas pengguna dompet digital (Ovo). Dari hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada konsumen akan dapat meningkatkan kepuasan yang juga berdampak pada peningkatan loyalitas.

## Kata Kunci: Kepuasan, kualitas layanan, loyalitas.
Abstract The purpose of this study is to analyze the direct effect of service quality on satisfaction, the direct effect of service quality and satisfaction on loyalty, the direct effect of satisfaction on loyalty,  and  the  indirect  effect  of  service  quality  on  the  loyalty  of  the  users  of  e-wallet  or digital wallet application (Ovo). The research sample consisted of 100 respondents taken by convenience  random  sampling  technique.  This  research  used  a  descriptive  verification method.  Data  were  analyzed  using  structural  equation  modeling  run  by  Lisrel  8.80 software.  The  results  showed  that  service  quality  and  satisfaction  had  a  positive  and significant  effect  on  loyalty,  service  quality  had  a  positive  and  significant  effect  on satisfaction, and service quality had a positive and significant effect on loyalty as mediated by satisfaction. These results indicate that increasing service quality will increase consumer satisfaction, which finally increases consumer loyalty.
Keywords: loyalty, satisfaction, service quality
Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia Jl. Soekarno Hatta no 643 Bandung E-mail : bobriset@unibi.ac.id

## Pendahuluan
China  merupakan  salah  satu  pelopor penggunaan  teknologi  keuangan,  perusahaan teknologi keuangan (fintech) di China mampu menggeser  dominasi  perbankan.  Mengutip Forbes,  saat  ini  WeChat  Pay  dan  AliPay menguasai  80-90%  transaksi  pembayaran.
Setidaknya
terdapat dua alasan berkembangnya pembayaran mobile payment . Pertama,  infrastruktur  internet  berkembang dengan  cepat  dan  dengan  kecepatan  tinggi. Kedua,  layanan  perbankan  yang  dianggap tidak ramah sehingga masyarakat menganggap transaksi perbankan
menyulitkan,  karena  harus  antri  dan  harus memenuhi  berbagai  persyaratan  agar  dapat memiliki  rekening  dan  mendapatkan  kartu debit.  Selain  itu  di  China,  kartu  kredit  dari perbankan  bahkan  tidak  popular,  alasannya adalah  masyarakat  China  tidak  terlalu  suka berutang.  Alipay  dan  WeChat  meraih popularitas  fantastis,  hal  ini  dibuktikan masing-masing memiliki 520 juta dan 1 miliar pengguna  aktif  bulanan.  Konsumen  menaruh dana lebih dari US$2,9 triliun pada 2016.
Jumlah  pelaku  industri  teknologi  finansial ( fintech )  di  tanah  air  terus  bertambah  dan usaha  rintisan  yang  mendominasi  industri  ini startup  pembayaran.  Data  Asosiasi  FinTech Indonesia  (Aftech)  menyebutkan,  dari  235 perusahaan tekfin, saat ini ada sekitar 150-an pemain payment di Indonesia. Para pemainnya sangat  variatif,  dari  yang  fokus  pada online payment , supporting  payment ,  atau offline acceptance –  termasuk  formatnya  dalam bentuk  kartu  maupun  aplikasi.  Kondisi  ini tentunya menjadi sebuah peluang karena juga didukung  oleh  pemerintah  melalui  gerakan nasional  non  tunai  atau Indonesian  cashless society .  Termasuk  juga  infrastuktur  dan regulasi  yang  makin  pro  pada  industri  ini. Hasil  studi  itu  memaparkan, mobile  payment telah  bertumbuh  dalam  setahun  terakhir berkat  promosi  yang  dilakukan.  Akun pembayaran  seluler  Indonesia  mengantongi Rp1,1  triliun  pada  bulan  Oktober  2018,  lebih besar  3  kali  lipat  dari  jumlah  tahun sebelumnya.  Namun,  angka  itu  hanya mewakili sekitar setengah dari nilai dana yang disimpan  dalam  kartu  tunai  prabayar  milik perbankan.
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi, ditambah  dengan  maraknya e-commerce , menyebabkan  volume  dan  nilai  transaksi menggunakan  e-money  mengalami  trend kenaikan. Khusus dari tahun 2014,
kenaikannya semakin tinggi, dimana kenaikan volume  penggunaan e-money meningkat sebesar 2473% dari tahun 2010 hingga tahun 2016.  Hal  tersebut  diiringi  dengan  kenaikan volume  transaksi  yang  mencapai  920% dengan  rentang  waktu  yang  sama.  Dari  data yang  paparkan  mengenai  penggunaan  dan nilai transaksi menggunakan sistem pembayaran  non  tunai,  terlihat  bahwa  dalam beberapa  tahun  terakhir  penggunaan  alat pembayaran  non  tunai  semakin  dipilih masyarakat  untuk  melakukan  pembayaran transaksi baik barang maupun jasa.
Sebagai market  challenger ,  OVO  digunakan oleh  sekitar  42%  pengguna  pembayaran digital.  Selain  itu  juga  OVO  mengintegrasikan loyalty  points,  pembayaran  digital,  dan penawaran  prioritas  eksklusif  bagi  pengguna. OVO  sejak  awal  dirancang  dengan  prinsip open  platform.  Dengan  menggunakan  OVO, setidaknya  terdapat  beberapa  keuntungan yang akan mendapatkan diantaranya yaitu (1) poin  dari  setiap  transaksi  di  berbagai merchant; (2) promo menarik yang ditawarkan  dari  merchant;  (3)  tersedia dibanyak tempat; (4) kemudahan bertransaksi;  (5)  dapat  mengelola  &  monitor pengeluaran.  Tercatat  pada  bulan  November 2017  terdapat  sekitar  500 merchant yang tergabung.  Sedangkan  pada  Mei  2018 merchant  yang  menjadi  rekanan  OVO jumlahnya lebih dari 32.000 marchant.
Dalam  banyak  hal, service  quality yang diberikan OVO kepada pengguna masih belum maksimal. OVO yang kadang mengalami error pada saat transfer atau jenis transaksi lainnya atau  tidak  bisa  login  akun  OVO  karena  akun terkena  pembekuan.  Hanya  member  OVO Premiere  yang  bisa  melakukan  transfer  ke nomor dan rekening, sedangkan member Club tidak  bisa.  Masalah  lain  seperti  dikutip  dari laman  kompas.com  beberapa  pengguna  telah melakukan  top  up  dan  terkonfirmasi  berhasil akan  tetapi  dana  tidak  masuk  hingga  20  hari dana  belum  dikembalikan.  Beberapa  bukti tersebut menunjukkan bahwa dimensi service quality yang  tercermin  pada  5  (lima)  dimensi
tangible,  empathy,  responsiveness,  reliability, dan  assurance ,  masih  belum  berjalan  dengan baik. Selain itu masih terdapat berbedaan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  para  pebeliti sebelumnya. Berdasarkan permasalahan tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  terkait  dengan  analisis bagaimana  pengaruh service  quality terhadap kepuasan  yang  berdampak  pada  loyalitas pengguna e-wallet (OVO).
Lau,  et  al  (2013)  mendefinisikan  kualitas layanan  adalah  tingkat  perbedaan  antara harapan  normatif  untuk  layanan  yang ditawarkan  dengan  persepsi  mereka  atas kinerja  dari  pelayanan  tersebut.  Menurut Uzunboylu  (2016)  Pengukuran  terhadap kualitas  layanan  memiliki  peranan  yang semakin  penting  untuk  organisasi  dalam upaya peningkatan tingkat layanan yang lebih tinggi.  Naik  et  al.  (2010)  dalam  Uzunboylu (2016)  menyatakan  bahwa  untuk  melakukan pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan, persepsi  dari  pelanggan  dan  harapan merupakan  peran  utama  dalam  melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan. Adapun indikator  dari  kualitas  layanan  dalam  Kotler dan  Keller  (2016:178)  yang  menyatakan bahwa  terdapat  5  dimensi  dalam  mengukur kualitas  layanan,  yaitu tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty .
Kotler  dan  Keller  (2016:153)  mendefinisikan kepuasan sebagai  perasaan  senang  atau  tidak senang sebagai hasil membandingkan harapan dengan kenyataan. Konsumen dapat mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  umum  yaitu  jika  kinerja  di  bawah harapan,  konsumen  akan  merasa  kecewa tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggan  akan  merasa  puas  dan  apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau gembira. Selain  itu  beberapa  ahli  seperti  Daryanto (2014)  ;  Armstrong  (2015:35)  ;  Tjiptono  dan Gregorius  (2012)  juga  membahas  mengenai kepuasan.  Maka  peneliti  menyimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan senang atau kecewa yang dirasakan konsumen atas  pengalaman  yang  didapat  dari  produk yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  dengan harapan  keinginan  dan  kebutuhan  dapat terpenuhi.
Jika  nilai  harapan  sama  dengan  nilai kenyataan maka pelanggan akan merasa puas, jika  nilai  harapan  lebih  kecil  dari  nilai kenyataan  maka  pelanggan  akan  merasa sangat  puas.  Namun  jika  harapan  lebih  besar dari  nilai  kenyataan  maka  pelanggan  akan merasa  tidak  puas  bahkan  kecewa.  Menurut Tjiptono  dan  Gregorius  (2012)  menyatakan bahwa setiap perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi agar supaya dapat mewujudkan  kepuasan  konsumen,  oleh karena  itu  strategi  yang  ditetapkan  adalah strategi  ofensif  dan  strategi  defensif.    Dengan mengetahui  perasaan  dari  banyak  konsumen setelah melakukan pembelian dan menggunakan  produk  tersebut  kemudian menyimpulkan  apakah  produk  dan  layanan sesuai  dengan  ekspektasi  atau  tidak.  Oleh karenanya  dasar  dari  kepuasan  ialah pengalaman singkat konsumen setia menggunakan  suatu  produk  sehingga  secara keseluruhan  kekuasaan  atas  tersebut  dapat dinilai (Chandio et al, 2015).
Pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam sebuah perusahaan mempertahankan loyalitas berarti  meningkatkan  kinerja  keuangan  dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah  perusahaan  untuk  menarik  dan mempertahankan konsumen (Kusumaningtyas  dan  Mujiasih,  2016).  Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas sebagai a deeply held commitment  to rebuy  or  repatronize  apreferred  product  or service  in  the  future  depsite  situasional influence  and  marketing  effort  having  the potensial to cause switching behavior . Menurut Khan  (2012)  loyalitas  pelanggan  adalah kesetiaan  pelanggan  untuk  membeli  produk yang  sama  dan  menjaga  hubungan  yang menguntungkan yang sama dengan perusahaan tertentu. Saghier & Nathan (2013) menyatakan  bahwa  pada  loyalitas  adalah memiliki  keterkaitan  dengan  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa loyalitas  tidak  hanya  ditentukan  oleh keputusan  pelanggan  semata  namun  juga usaha-usaha  dari  pelaku  bisnis  yang  dapat membuat  pelanggan  menjadi  loyal.  Suatu  hal yang  penting  bagi  suatu  perusahaan  untuk memiliki  pelanggan  yang  loyal  pada  produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan  pemasukan  yang  besar  bagi
perusahaan  (Mullins  &  Walkers,  2013), sedangkan  kehilangan  pelanggan  yang  loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan,  karena  mereka    harus  mencari pelanggan  lagi  untuk  mengganti  pelanggan yang telah hilang.
Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas konsumen, menurut
Sutisna (2012)
menyebutkan  bahwa  faktor-faktor  yang berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah  sebagai  berikut:  1)  Nilai  (harga  dan kualitas),  penggunaan  produk  dalam  waktu yang  lama  akan  mengarahkan  pada  loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung  jawab  untuk  menjaga  merek tersebut.  Perlu  diperhatikan,  pengurangan standar  kualitas  dari  suatu  merek  akan mengecewakan  konsumen  bahkan  konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan  harga.  Pihak  perusahaan  harus mengontrol  kualitas  merek  beserta  harganya. 2)  Citra  (baik  dari  kepribadian  yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra  dari  perusahaan  dan  merek  diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang  baik  akan  dapat  menimbulkan  loyalitas konsumen  pada  merek.  3)  Kenyamanan  dan kemudahan  untuk  mendapatkan  produk. Dalam  situasi  yang  penuh  tekanan  dan permintaan  terhadap  pasar  yang  menuntut akan  adanya  kemudahan,  pihak  perusahaan dituntut  untuk  menyediakan  produk  yang nyaman  dan  mudah  untuk  didapatkan.  4) Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  5) Pelayanan,  dengan  kualitas  pelayanan  yang baik  yang  ditawarkan  oleh  produk  dapat mempengaruhi  loyalitas  konsumen  pada merek  tersebut.  6)  Garansi  dan  jaminan  yang diberikan oleh produk tersebut.

## Metodologi
Dalam penelitian ini, penulis mengambil objek pada  mahasiswa  yang  pernah  bertransaksi dengan  menggunakan  OVO.  Menurut  Sunyoto (2016:19)  dengan  adanya  metode  penelitian akan  menentukan  urutan-urutan  proses analisis  data  yang  akan  disajikan  secara sistematik.  Dari  pengertian  tersebut  dapat dikatakan  bahwa  metode  penelitian  adalah cara ilmiah dan prosedur yang sistematis dan terorganisasi  untuk  mendapatkan  data  untuk mencapai  tujuan  tertentu  dan  tata  cara
bagaimana  suatu  penelitian  dilaksanakan. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  metode  deskriptif  verifikatif.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  teknik convenience sampling dan random  sampling . Convenience sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel berdasarkan  kebetulan  (Siregar,  2013).  Siapa saja  orang  yang  ditemui  peneliti  secara kebetulan yang sesuai dengan kriteria sampel yang merupakan pelanggan yang menggunakan OVO di Universitas X. Penelitian ini juga menggunakan teknik random sampling adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang memberikan kesempatan kepada setiap orang dalam  suatu  populasi  yang  bersedia  menjadi sampel  penelitian.  Alasan  mengambil  kedua teknik  pengambilan  sampel  ini  dikarenakan banyaknya  jumlah  pelanggan  yang  tersebar. Maka  dari  itu,  untuk  memudahkan  akses dalam  mencari  responden  teknik convenience sampling dan random sampling ini digunakan. Penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan skala  Likert  dengan  menentukan  tingkat jawaban  setuju  mereka  terhadap  pertanyaan yang  diajukan.  Kuisioner  pada  penelitian  ini memberikan  1-5  pilihan  skala  sebagai alternatif  jawaban  yang  akan  digunakan responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
LISREL 8.80. Untuk memperjelas  variabel  yang  diteliti,  dari  apa yang  dirumuskan  pada  uraian  di  atas,  bahwa pokok  masalah  yang  diteliti  adalah  servqual (X1),  kepuasan  konsumen  (Y)  dan  loyalitas (Z).
Gambar 1. Diagram Structural Equation Model Berdasarkan Gambar 1 diketahui variabel laten  dalam  penelitian  ini  adalah servqual merupakan variabel laten eksogen. Sedangkan  variabel  laten  kepuasan
dan  loyalitas  merupakan  variabel  laten endogen.  variabel  laten  endogen  bercirikan terdapat  anak  panah  yang  masuk  ke  arah variabel  laten  tersebut.  dengan  kata  lain, variabel  laten  endogen  dipengaruhi  oleh variabel laten lainnya.

## Hasil dan Pembahasan
Identifikasi  model  SEM  dilakukan  dengan menghitung  nilai  derajat  bebas  ( degree  of freedom )  dari  model  SEM.  Nilai  derajat  bebas ( degree  of  freedom )  dari structural  equation model (SEM)  berperan  penting  untuk menentukan apakah proses untuk mengestimasi/menaksir parameter- parameter  dari structural  equation  model (SEM) dapat dilakukan atau tidak. Penghitungan  nilai  derajat  bebas  dari structural equation model (SEM) dimaksudkan untuk  mengetahui  apakah  untuk  setiap  nilai estimasi/taksiran  parameter  dari structural equation  model (SEM)  memiliki  nilai/solusi tunggal  yang  unik.  Berdasarkan  output  lisrel diketahui  bahwa  nilai  derajat  bebas  ( degrees of  freedom )  dari structural  equation  model (SEM) adalah sebesar 41. Karena nilai derajat kebebasan  besar  ( degrees  of  freedom )  lebih besar dari 0, maka proses untuk estimasi atau menaksir parameter-parameter dari structural equation  model (SEM)  dapat  dilakukan. Structural  equation  model (SEM)  yang demikian  disebut  dengan  istilah  model over identified .
Ketika  hasil  identifikasi structural  equation model (SEM)  menunjukkan  parameter- parameter dari model sem dapat ditaksir atau diestimasi  maka  selanjutnya  mengestimasi parameter-parameter  dari structural  equation model (SEM)  terdapat  berbagai  teknik penaksiran  yang  dapat  digunakan  untuk mengestimasi  parameter  parameter  dari structural  equation  model (SEM),  namun berdasarkan output lisrel yang memperlihatkan model estimasi yang
digunakan  dalam  menaksir  parameter  dalam penelitian  ini  adalah  menggunakan maximum likelihood (ML).
Gambar 2. Hasil Output Persamaan Struktural Berdasarkan  Gambar  2 diketahui  bahwa  nilai error dari  setiap    pertanyaan    adalah  lebih kecil  dari  nilai  relasinya  sehingga  penelitian dengan  menggunakan    structural  equation model  (SEM)  dapat  dilanjutkan.  Selain  itu dapat juga menggunkan pengujian model SEM secara  keseluruhan  untuk  melihat  secara keseluruhan apakah menggunakan  structural equation model (SEM) cocok/ fit terhadap data sampel.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan membandingkan  antara  matriks  kovarian sampel  dan  matriks  kovarian  estimasi menggunakan    structural  equation  model (SEM).  Terdapat  tiga  jenis  ukuran  untuk menguji  apakah  menggunakan    structural equation  model  (SEM)  secara  keseluruhan cocok/ fit terhadap  data  ( good  fit ),  yakni Absolute  Fit  Measures,  Incremental  Fit Measures,  dan  Parsimony  Fit  Measures . Berdasarkan output Lisrel  untuk  ukuran- ukuran absolute  fit  measures , incremental  fit measures dan parsimony  fit  measures didapat hasil  bahwa  menggunakan    structural equation  model  (SEM)  secara  keseluruhan memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  hal mencocokkan  data  sampel  ( good  fit ).  Dengan kata lain, matriks kovarian estimasi menggunakan structural  equation  model (SEM) tidak berbeda secara statistik terhadap matriks kovarian data sampel.
Tabel  1.  Hasil  Pengujian  menggunakan structural equation model (SEM) keseluruhan Pada pengujian model SEM secara keseluruhan menunjukkan hasil bahwa model SEM secara keseluruhan sudah mampu untuk mencocokkan/fit  data  (good  fit).  Sedangkan pada pengujian model
pengukuran menunjukkan hasil bahwa model  pengukuran memiliki  sifat  convergent  validity  dan discriminant  validity  yang  baik.  Selanjutnya akan  dilakukan  dengan  pengujian  model struktural.
Gambar 3. Hasil  Pengujian Model Structural
Berdasarkan  output  Lisrel  pada  Gambar  3, dapat dibentuk persamaan-persamaan struktural sebagai berikut : Kepuasan  =  0.78 Servqual; Loyalitas = 0.28 Kepuasan + 0.58
Servqual; Loyalitas =  0.80  Servqual.  Untuk persamaan  struktural  1,  diketahui  koefisien jalur dari variabel laten servqual sebesar 0,78. Nilai koefisien jalur yang positif menunjukkan bahwa  variabel  laten  servqual  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan.  Dengan  kata  lain, semakin  baik  pelayanan  yang  diberikan kepada  konsumen,  maka  konsumen  akan
cenderung  merasa  puas  terhadap  kualitas layanan  yang  diberikan.  Untuk  mengetahui apakah  pengaruh  tersebut  signifikan  atau tidak,  maka  dilakukan  uji  statistik 𝑡 .  Nilai statistik  dari  uji 𝑡 untuk  koefisien  jalur  dari variabel laten servqual adalah 𝑡 = 7,61 . Nilai 𝑡 tabel  berdasarkan  tabel  distribusi 𝑡 dengan derajat bebas 𝑑𝑓 = 𝑛 − 𝑘 = 100 − 2 = 98 dan tingkat signifikansi 𝛼 = 5% adalah
𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,984 . Perhatikan bahwa karena nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 7,61 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,984 , maka disimpulkan  bahwa  pengaruh  yang  terjadi antara  variabel  laten  servqual  dan  variabel laten kepuasan signifikan secara statistik pada tingkat  signifikansi  5%.  Diketahui  nilai koefisien  determinasi (𝑅 2 ) berdasarkan output  Lisrel  nilainya  adalah  0,60.  Nilai tersebut dapat diinterpretasi 60% total variasi ( total  variation )  dari  variabel  laten  kepuasan dapat  dijelaskan  oleh  persamaan  struktural tersebut.  Dengan  kata  lain,  variabel  laten kepuasan mampu menjelaskan (naik- turunnya)  variabel  laten  kepuasan  sebesar 60%,  sisanya  40%  dijelaskan  oleh  variabel- variabel lain.
Untuk  Persamaan  struktural  2,  Diketahui koefisien  jalur  dari  variabel  laten  servqual sebesar 0,58. Nilai koefisien jalur yang positif menunjukkan  bahwa  variabel  laten  servqualk berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas. Dengan  kata  lain,  semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen, maka konsumen akan cenderung loyal. Untuk mengetahui  apakah  pengaruh  tersebut signifikan  atau  tidak,  maka  dilakukan  uji statistik 𝑡 .  Nilai  statistik  uji 𝑡 untuk  koefisien jalur  variabel  laten  servqual  adalah 𝑡 = 3,87 . Nilai 𝑡 tabel  berdasarkan  tabel  distribusi 𝑡 dengan derajat bebas 𝑑𝑓 = 𝑛 − 𝑘 = 100 − 3 = 97 dan  tingkat  signifikansi 𝛼 = 5% adalah 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985 . Perhatikan bahwa karena nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 3,87 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985 , maka disimpulkan  bahwa  pengaruh  yang  terjadi antara  variabel  laten  servqual  dan  variabel laten  loyalitas  signifikan  pada  tingkat signifikansi 5%.
Diketahui  koefisien  jalur  dari  variabel  laten kepuasan  sebesar  0,28.  Nilai  koefisien  jalur yang  positif  menunjukkan  bahwa  variabel laten  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap variabel  laten  loyalitas.  Dengan  kata  lain, konsumen yang merasa puas cenderung akan
Nilai Patokan untuk Kecocokkan Model Kecocokkan Model terhadap Data RMSEA 0,062 Ya NFI 0,93 Ya NNFI 0,94 Ya CFI 0,95 Ya IFI 0,95 Ya RFI 0,91 Ya RMR 0,03 Ya SRMR 0,045 Ya GFI 0,91 Ya AGFI 0,85 Ya (Marginal Fit ) Ukuran Uji Kecocokkan Model secara Keseluruhan Probabilitas dari  0,058 Ya
loyal.  Untuk  mengetahui  apakah  pengaruh tersebut signifikan atau tidak, maka dilakukan uji  statistik 𝑡 .  Nilai  statistik  uji 𝑡 untuk koefisien  jalur  dari  variabel  laten  kepuasan adalah 𝑡 = 2,91 .  Nilai 𝑡 tabel  berdasarkan tabel  distribusi 𝑡 dengan  derajat  bebas 𝑑𝑓 = 𝑛 − 𝑘 = 100 − 3 = 97 dan tingkat signifikansi 𝛼 = 5% adalah 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985 . Perhatikan  bahwa  karena  nilai 𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 2,91 > 𝑡 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985 , maka disimpulkan bahwa  pengaruh  yang  terjadi  antara  variabel laten  kepuasan  dan  variabel  laten  loyalitas signifikan  secara  statistik  pada  tingkat signifikansi 5%.
Nilai  koefisien  jalur  variabel  laten  kepuasan (0,28) lebih kecil dibandingkan nilai koefisien jalur  variabel  laten  servqual  (0,58).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  laten  kepuasan tidak memberikan kontribusi yang lebih besar dalam  hal  pengaruhnya  terhadap  variabel laten  loyalitas,  dibandingkan  variabel  laten servqual.  Nilai  koefisien  determinasi (𝑅 2 ) untuk  persamaan  struktural  tersebut  adalah 0,67.  Nilai  tersebut  dapat  diinterpretasi  67% variasi  total  ( total  variation )  dari  variabel laten loyalitas dapat dijelaskan oleh persamaan  struktural  tersebut.  Dengan  kata lain,  variabel  laten  kepuasan  dan  servqual secara
simultan/bersamaan mampu menjelaskan  (naik  turunnya)  variabel  laten loyalitas sebesar 67%, sisanya 33% dijelaskan oleh variabel-variabel lain.
Dari  model  struktural  yang  telah  diperoleh, berikut  akan  ditentukan  (1)  Pengaruh langsung  variabel  laten  kepuasan  terhadap variabel laten loyalitas. (2) Pengaruh langsung variabel laten servqual terhadap variabel laten kepuasan.  (3)  Pengaruh  langsung  variabel laten  servqual  terhadap  variabel  laten loyalitas.    (4)  Pengaruh  tidak  langsung variabel laten servqual terhadap variabel laten loyalitas, dan  (5) Pengaruh total variabel laten servqual  terhadap  variabel  laten  loyalitas. Berdasarkan  gambar  3,    diketahui  pengaruh langsung  variabel  laten  kepuasan  terhadap variabel laten loyalitas sebesar 0,28. Pengaruh langsung  variabel  laten  servqual  terhadap variabel  laten  kepuasan  sebesar  0,78, sedangkan  pengaruh  langsung  variabel  laten servqual  terhadap  variabel  laten  loyalitas sebesar  0,58.  Variabel  laten  kepuasan memberikan  kontribusi  pengaruh  langsung
yang lebih kecil (0,28) terhadap variabel laten loyalitas, dibandingkan variabel laten servqual (0,58).  Diketahui  pengaruh  tidak  langsung variabel  laten  eksogen  servqual  terhadap variabel laten endogen loyalitas sebesar (0.78 x 0.28 = 0,22). Nilai tersebut diperoleh dengan perhitungan pengaruh langsung variabel laten servqual  terhadap  variabel  laten  kepuasan dikalikan  pengaruh  langsung  variabel  laten kepuasan  terhadap  variabel  laten  loyalitas. Pengaruh  total  variabel  laten  servqual terhadap  variabel  laten  endogen  loyalitas. Diketahui  pengaruh  total  variabel  laten eksogen  pelayanan  terhadap  variabel  laten endogen loyalitas sebesar (0.58 + 0.22 = 0,80). Nilai  tersebut  diperoleh  dengan  perhitungan pengaruh  langsung  variabel  laten  servqual terhadap  variabel  laten  loyalitas  ditambah pengaruh  tidak  langsung  variabel  laten servqual terhadap variabel laten loyalitas.
Dari  hasil  tersebut  maka  dapat  dilihat  bahwa dalam  penelitian  ini  dengan  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  konsumen  akan dapat meningkatkan kepuasan kepada konsumen dan dampaknya adalah akan dapat meningkatkan  loyalitas.  Sebagai  sebuah platform penyedia jasa fintech bentuk kualitas pelayanan  yang  dapat  diberikan  kepada konsumen  adalah  dengan  memaksimalkan atribut  dari  dimensi  tangible  lainnya  seperti materi  promosi  berupa  spanduk,  brosur  dan leaflet  yang  dipajang  akan  mempengaruhi nasabah  dalam  menilai  kualitas  pelayanan, karena  dengan  adanya  informasi  pengguna menjadi  lebih  mudah  mengetahui  informasi. Kemudian aplikasi yang disediakan juga harus handal  dalam  pengertian  bahwa  aplikasi tersebut harus mampu menjalankan fungsinya dengan  baik  dalam  jangka  waktu  dan  kondisi operasi  tertentu.  Selain  itu  tampilan  /  design aplikasi  juga  harus  bisa  dipakai  untuk berbagai  media smartphone (Tablet  pc,  iPad, iPhone,  Tab,  dll).  Jika  pengguna  mengalami masalah  seperti pengiriman uang yang belum diterima  padahal  sudah  terpotong  disaldo, maka customer  service harus  mampu membantu  para  pelanggan  menyelesaikan masalahnya dan memberikan layanan dengan tanggap. Penyedia aplikasi juga harus mampu memberikan  rasa  aman  kepada  pengguna untuk menggunakan aplikasi tersebut, seperti dengan  menyertakan  nomor  pin  dan  adanya konfirmasi kepada pengguna sebelum
memutuskan untuk melakukan transaksi lebih lanjut. Selain memperoleh profit dari transaksi yang  dilakukan  oleh  pengguna,  pihak manajemen  juga  harus  ikut  serta  dalam melakukan corporate  social  responsibility karena  dengan  kegiatan  tersebut  pengguna akan  timbul  rasa  senang  dan  bangga  karena secara  tidak  langsung  penggunaan  aplikasi atau  jasa  yang  selama ini  digunkaannya  telah ikut membantu kepentingan masyarakat yang membutuhkan bantuan. Oleh karenanya dalam penelitian ini sangat penting untuk meningkankan  kualitas  pelayanan  kepada pengguna.  Hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  ini  selaras  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Amin,  et  al (2014) ; Nindyastari (2014) ; Welim dan Arifin (2016)  ;  Sulaeman,  et  al  (2017)  dan Darmawanti (2019) yang dalam penelitiannya berkesimpulan  bahwa  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  baik secara parsial ataupun simultan, dan kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas. Hasil  penelitian  ini  bertentangan  dengan Pereira,  et  al  (2016)  yang  menemukan  bawa satisfaction tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap customer loyalty .

## Kesimpulan
Berdasarkan  pada  analisis  dan  interpretasi yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  simpulan dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  langsung  variabel  laten servqual dan kepuasan terhadap variabel laten loyalitas  dengan  arah  positif  dan  signifikan. Variabel laten servqual berpengaruh langsung terhadap variabel laten kepuasan dengan arah positif dan signifikan. Variabel laten kepuasan memberikan  kontribusi  pengaruh  langsung yang  lebih  kecil  terhadap  variabel  laten loyalitas, dibandingkan variabel laten servqual.  Variabel  laten  eksogen  servqual berpengaruh tidak langsung terhadap variabel laten  endogen  loyalitas  dengan  arah  positif dan  signifikan.  Pengaruh  total  variabel  laten eksogen  servqual  terhadap  variabel  laten endogen loyalitas.

## Daftar Referensi
Armstrong,  K.  2015.  Marketing  an  Introducing Prentice  Hall  twelfth  Edition  ,  England  : Pearson Education, Inc.
Amin,  H.  R.  N.,  Yulianto,  E.,  Abdillah,  Y.  2014. Pengaruh  Kulaitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan    dan  dampaknya  pada Lopaylitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan Bengkel AHASS 0347 Batu). Jurnal Administrasi  Bisnis    (JAB)|Vol.  17    No.  1 Desember  2014.
Chandio,  Ahmad.,  dan  Javed.  2015.  Pemodelan Hubungan  yang  Tidak  Jelas  Pengembangan Karir dengan Ketidakpuasan Kerja, Stres Kerja dan  Karyawan  Terhadap  Turnover  Intention. International  Research  Journal  of  Arts  & Humanities, 41:1016-9342.
Daryanto.,  Ismanto  Setyobudi.  2014.  Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gaya Media.
Darmawanti,  A.  M.  2019.  Kualitas  Pelayanan  dan
Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Pada  Sekolah  Bola  Voli  Bandung Tectona).  Economac:  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Ekonomi  Volume  3  Nomor  2  Bulan  Oktober 2019.
Khan,  Inamullah.  2012.  Impact  of  Customers Satisfaction  And  Customers  Retention  on Customer  Loyalty.  International  Journal  of Scientific  &  Technology  Research.  Volume  1 Issue  2  March  2012,  pp  106-110.  ISSN  2277-
8616
Kotler,  P.,  Keller.  K.  P.  2016.  Marketing Management 16 edition. New Jersey: Pearson.
Lau,  Mei  M.,  Cheung,  R.,  Lam,  A.  Y.  C.  &  Chu,  Y.T.
(2013).  Measuring  Service  Quality  in  the Banking  Industry:  A  Hong  Kong  Based  Study. Contemporary  Management  Research,  Vol.  9, No. 3, pp. 263-282.
Kusumaningtyas,  A.  R  &    Mujiasih,  Endah.  (2016). Hubungan  Antara  Pengetahuan  Produk Dengan  Intensi  Membeli  Smartphone  Pada Karyawan PT. “  X”.  Jurnal Empati, April 2016, Volume 5(2), 413-416
Mullins,  John  W  &  Walker  Jr,  Orville  C.  2013. Marketing  Management  A  Strategic  Decision- Making  Approach  (8th  Edition).  Singapore  : McGraw-Hill Education.
Nindyastari,  R.  2014.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Kualitas Pelanggan  di Kedai Ling  –  Ling,  Bandung.  e-Proceeding  of Management : Vol.1, No.3 Desember 2014.
Pereira,  D.,  Giantari,  N.  G.  K.,  Sukaatmadja,  I.  P.  G.
2016.  Pengaruh Service  quality Terhadap Satisfaction  dan  Customer  Royality  Koperasi Dadirah di Dili Timor Leste.  E-Jurnal Ekonomi
dan  Bisnis  Universitas  Udayana  5.3  (2016)  : 455-488.
Saghier,  N.  E.,  &  Nathan,  D.  2013. Service  quality Dimensions  and  Customers  Satisfaction    of Banks    in    Egypt.  International    Business Research Conference.
Sulaeman,  Sudiarti,  Mulyati  dan  Sundarsih.2017.
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kewiraniagaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Kredit  Pensiun  Serta  Dampaknya  Pada
Loyalitas  Nasabah. Jurnal  Aplikasi  Bisnis Volume 17, Nomor 2, hal 40-61
Sunyoto,  Danang.  2016.  Metodologi  Penelitian
Akuntansi. Bandung: PT Refika.
Siregar.  S.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  :
Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual &amp;  SPSS  Edisi  Pertama.  Jakarta:  Kencana Prenada Media Group.
Sunyoto  Danang.  2013.  Perilaku  Konsumen  : Panduan  Riset  Sederhana  untuk  Mengenali Konsumen : Cetakan Pertama. CAPS (Center of Academic Publishing Service) : Yogyakarta
Sutisna. 2012. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran,  Edisi  Kedua.  Bandung  :  Remaja Rosdakarya.
Sulaeman, M., Sudiarti, S,, Mulyati, S., Sundarsih, D.
2017.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Kewiraniagaan  Terhadap  kepuasan  Nasabah Kredit  Pansiun  Serta  Dampaknya  pada Loyalitas Nasabah.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2012. Pemasaran Strategik, Yogyakarta : Andi
Uzunboylu.  “Service  Quality  in  International Conference  Industry:  A  case  study  of  WCES
2015.”  Procedia  Economics  and  Finance,  Vol. 39, 2016, pp. 44- 56, https://doi.org/10.1016/S2212- 5671(16)30239-8
Welim,  Y.  Y,  Arifin,  A.  2016.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan    Nasabah  dan  Dampaknya  pada Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Bank BPR  SUPRADANAMAS  Pondok  Gede,  Bekasi). Prosiding  SENTIA  2016  –Politeknik  Negeri Malang   Volume 8 – ISSN: 2085-2347.