## Bauran Promosi, Lingkungan Internal Individu, Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pelanggan dan  Loyalitas Pelanggan

## Apri Budianto
Universitas Galuh Ciamis Jawa Barat E-mail : Apribudianto@gmail.com

## ABSTRACT
This study was conducted to contribute to the development of economic science, especially the promotion mix, the internal environment of individuals, the decision making process, customer loyalty, strategic management, marketing management, human resources management, and economics in general. Research carried out by using the method of survey and explanatory descriptive survey of customers minimarket with the large sample size  of  400  people  through  simple  random  sampling  technique  proportionally.  The  method  of  analysis  is structural equation model (SEM).
The conclusion of this study were 1) Performance of the promotion mix used Priangan minimarket in the East Region  according  to  the  category  of  customer  perceptions  are  interesting.  2)  The  customer's  purchase decision based on customer perceptions Priangan minimarket in the East Region are in a strong category. 3) Customer  loyalty  minimarket  in  the  Eastern  Region  Priangan  based  pyramid  profitable  customer  loyalty  / provide profit for the company (mini) starts from a client, customer advocate, and partner. 4) Mix of promotions and  internal  environment  of  an  individual  having  a  relationship  (correlation)  is  positive  but  low.  5)  Mix  of campaign  and  individual  internal  environment  affect  customer  buying  decision  process  either  partially  or simultaneously.
Key  words:  promotion  mix,  the  individual's  internal  environment,  customer  purchase  decision  process,  and customer loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memberikan  kontribusi  bagi  pengembangan  ilmu  ekonomi,  khususnya  bauran promosi,  lingkungan  internal  individu,  proses  pengambilan  keputusan,  loyalitas  pelanggan,  manajemen strategis, manajemen pemasaran, manajemen sumber daya manusia, dan ekonomi secara umum. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode survei dan survei deskriptif explanatory dari pelanggan minimarket dengan ukuran sampel yang besar dari 400 orang melalui teknik simple random sampling secara proporsional. Metode analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (SEM).
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  1)  Kinerja  bauran  promosi  yang  digunakan  Priangan  minimarket  di Wilayah Timur sesuai dengan kategori persepsi pelanggan yang menarik. 2) keputusan pembelian pelanggan berdasarkan  persepsi  pelanggan  Priangan  minimarket  di  Wilayah  Timur  berada  dalam  kategori  kuat.  3) Loyalitas pelanggan minimarket di Wilayah Timur Priangan berbasis piramida keuntungan loyalitas pelanggan /  memberikan  menguntungkan  bagi  perusahaan  dimulai  dari  klien,  advokat  pelanggan,  dan  partner.  4) gabungan promosi dan lingkungan internal individu yang memiliki hubungan (korelasi) positif tetapi rendah. 5) gabungan kampanye dan lingkungan internal individu mempengaruhi pelanggan membeli proses pengambilan keputusan baik secara parsial maupun simultan.
Kata  kunci:  bauran  promosi, lingkungan  internal  individu ,  proses  keputusan  pembelian,  dan  loyalitas konsumen.
Kontigensi Volume 3, No. 1, Juni 2015, Hal. 68 - 75 ISSN 2088-4877

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  dan  percepatan  ekonomi Indonesia sangat ditentukan oleh sektor-sektor yang mempengaruhi  pertumbuhan  dan  percepatan perekonomian  salah  satunya  adalah  sektor perdagangan. Sektor ini telah mengalami perubahan semenjak  di  Indonesia  munculnya  pasar  modern, dimana  perkembangan  pasar  modern  di  Indonesia berkembang  sangat  pesat.  ”Pertumbuhan  pasar modern  mencapai  angka  37%  (Nielsen  dalam Ahmad 2010:25).
Salah  satu  tujuan  pembangunan  ekonomi Indonesia  adalah  meningkatkan  pendapatan nasional  disertai  dengan  distribusi  yang  merata diantara  penduduk,  bidang-bidang  usaha,  dan daerah-daerah  (Andy,  2010:1).  Sejalan  dengan  itu untuk mengantisipasi tuntutan globalisasi, pemerintah  berusaha  untuk  memanfaatkan  sektor- sektor  usaha  yang  memiliki  kontribusi  yang  besar untuk meningkatkan pendapatan negara.
Dengan  adanya  perubahan  kontek  pemasaran holistik, maka tugas manajemen pemasaran adalah sebagai  berikut  :  1)  mengembangkan  strategi  dan rencana  pemasaran;  2)  merebut  pencerahan pemasaran; 3) berhubungan dengan pelanggan; 4) membangun  merek  yang  kuat;  5)  membentuk tawaran  pasar;  6)  menyerahkan  nilai;  7) mengkomunikasikan  nilai;  dan  8)  menciptakan pertumbuhan  jangka  panjang  (Kotler  &  Keller, 2006:35-37)
Peningkatan  daya  beli  masyarakat  membuka peluang  untuk  para  pengusaha  perdagangan khususnya  pasar  modern,  hal  ini  juga  dipengaruhi oleh pola hidup masyarakat dan adanya paradigma perubahan  dari  konsep  pemasaran  tradisional  ke konsep pemasaran modern yaitu konsep self service yang dikembangkan dalam pemasaran modern.
Semenjak  terjadinya  perubahan  paradigma perekonomian  di  Indonesia  pasar  bukan  hanya pasar tradisional tapi berkembang pula apa yang disebut  pasar  modern.  Dengan  semakin berkembangnya  pasar  modern  maka  konsep  inti, trend,  dan  tugas  pemasaran  pun  ikut  berubah. Konsep  inti  pemasaran  adalah  seperangkat konsep  menciptakan  satu  fondasi  untuk
manajemen pemasaran dan orientasi pemasaran holistik (Kotler Keller, 2006:29). Pada  era  globalisasi  sekarang  ini  telah terjadi  persaingan  yang  sangat  ketat  diantara Perusahaan  Ritel,  bahkan  antar  individu, sehingga  menuntut  adanya  persaingan berbasis inovasi ( innovation based competition ). Dengan demikian hanya perusahaan  ritel  yang  efesien,  efektif  dan inovatif  serta  produktif  lah  yang  akan  tetap mampu  bertahan  dan  bahkan  menjadi pemenang  dalam  persaingan, sementara yang tidak  mampu  dalam  bersaing  akan  mengalami kemunduran  dan  bahkan  tidak  menutup kemungkinan menjadi bangkrut / gulung tikar.
Usaha  atau  bisnis  ritel  di  Indonesia mengalami  perkembangan  yang  cukup  pesat beberapa  tahun  terakhir  ini  dengan  berbagai format  serta  jenisnya,  terutama  pertumbuhan minimarket  baik  yang  bernaung  di  bawah waralaba  maupun  tidak.  Hal  ini  membuktikan bahwa pertumbuhan dalam bidang perdagangan meningkat dengan pesat. Hal ini sebagai  akibat  dari  adanya  perkembangan usaha  manufaktur  dan  peluang  pasar  yang cukup  terbuka,  maupun  upaya  pemerintah untuk  mendorong  perkembangan  bisnis  ritel. Pemerintah  berperan  dalam  melakukan perlindungan  terhadap  ritel  nasional,  melalui peraturan dan undang-undang.
Perusahaan  ritel  di  Indonesia  masih dikuasai oleh investor asing, Investasi asing di Indonesia dalam bentuk : 1) kemitraan system waralaba seperti Body Shop, JC Penney, dan Mark & Spencer; 2) kerja sama operasi  –KSO (technical assistance) seperti Sogo dan Seibu, dan  3)  kemitraan  bersama  pengusaha  kecil (joint  venture).  (Christina  Whidya  Utami, 2006:19).
Bisnis  ritel  sebagai  bisnis  yang  sukar melakukan diferensiasi, sehingga ritel membutuhkan  upaya  hubungan  ( relationship effort )  untuk  mewujudkan  retensi  pelanggan ( customer  retention )  dan  loyalitas  pelanggan. Upaya  hubungan  adalah  usaha  aktif  ritel  dalam ndalam memberikan kontribusi terhadap harapan
Kontigensi Volume 3, No. 1, Juni 2015, Hal. 68 - 75 ISSN 2088-4877
konsumen  untuk  mewujudkan  retensi  pelanggan melalui penyampaian produk inti dan layanan yang membuat  terjalinnya  relasi  yang  berkelanjutan  atau menimbulkan loyalitas pelanggan.
Pemasaran  merupakan  mengidentifikasi  dan memenuhi  kebutuhan  manusia  dan  masyarakat. Orang  dapat  mengasumsikan  akan  selalu  ada kebutuhan penjualan, akan tetapi tujuan pemasaran bukan  untuk  memperluas  penjualan  hingga  ke mana-mana. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan  memahami  pelanggan  sedemikian  rupa sehingga  produk  atau  jasa  itu  cocok  dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri.
Dalam kegiatan bisnis, pemasaran merupakan suatu  fungsi  yang  secara  langsung  menentukan tujuan  perusahaan  ( corporate  objective )  dan kegiatan  yang  mempunyai  cakupan  luas,  karena selain  mencakup  internal  juga  eksternal perusahaan.  Sebagaimana  dikemukakan  oleh Kotler  &  Keller  (2006:6)  menyatakan  bahwa ”pemasaran  merupakan  proses  sosial  dan manajerial  dalam  mana  individu  atau  kelompok bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginannya  melalui  kreativitas,  penawaran  dan pertukaran nilai produk dengan yang lain”.
Kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang merupakan fokus perhatian bagi perusahaan yang menerapkan  konsep  pemasaran  (marketing concept)  sangat  memerlukan  sumber  daya pendukung  yang  merupakan  kekuatan  bagi perusahaan  sendiri  untuk  dapat  membaca  atau memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan, terutama  perusahaan  yang  bergerak  dalam perdagangan.  Perusahaan  yang  bergerak  dalam bidang perdagangan terdapat dua klasifikasi, yaitu perusahaan  yang  melayani  pelanggan  bisnis ( commercial  goods )  dan  perusahaan  yang melayani pelanggan akhir ( consumer goods ).
Heskett,  et.al.  (1997:19)  dalam  ”the  service profit  chain”  mengemukakan  bahwa  sangat  erat sekali  hubungan  antara  sumber  daya  internal perusahaan yang menyangkut kualitas pelayanan internal ( internal service quality ) yang berdampak pada kemampuan pegawai ( employee capability ), kepuasan  pegawai  ( employee  satisfaction ), loyalitas  pegawai  ( employee  loyalty ),  dan
produktivitas  pegawai  ( employee  productivity ) dengan  pasar  sasaran  eksternal  (ex ternal target  market )  yang  merupakan  tujuan pemasaran yang meliputi kepuasan pelanggan ( costumer  satisfaction ),  loyalitas  pelanggan ( costumer  loyalty )  yang  pada  akhirnya mencapai revenue growth dan profitability.
Berdasarkan  pada  pendapat  di  atas  jelas bahwa kekuatan internal perusahaan terutama yang  mencakup  proses  internalnya  dibentuk sebagai  tujuan  jangka  panjang  suatu organisasi,  sebagaimana  yang  dikemukakan oleh El-Samen & Alshurideh (2012:94) bahwa ” internal service quality should be established as a long-term goal of the organization ”.
Lovelock & Wright (2002:105) mengatakan bahwa  proses  internal  ( service  operation  and delivery system ) meliputi beberapa unsur, yaitu workplace  design,  job  design,  employee selection , and  development,  employee  reward and recognition, information & communication, dan tools for serving customers , yang kesemua unsur  tersebut  dapat  meningkatkan  kinerja karyawan  dalam  melayani  pelanggan.  Proses internal yang baik dari suatu perusahaan akan mempengaruhi  pada  kepuasan  pegawainya, dan  apabila  para  pegawai  suadah  merasa puas, maka pegawai akan semakin baik, (Low, 1994:27).  Proses  internal  yang  baik  akan membantu  pegawai  dan  penyedia  peralatan fisik  untuk  melayani  pelanggan  yang  juga merupakan  unsur-unsur  dari  emapat  unsur bauran  pemasaran  (marketing  mix)  yang meliputi  produk,  harga,  tempat,  dan  promosi, (Kotler  &  Keller,  2006:23).  Selain  itu  juga merupakan  unsur-unsur  dari  tujuh  unsur bauran  pemasaran  jasa  (service  marketing mix)  yang  meliputi  produk,  harga,  lokasi, promosi, pegawai, prasarana fisik, dan proses, (Haksever et.al. 2000:143).
Untuk  mencapai  tujuan  pemasarannya, perusahaan  harus  dapat  merasakan  dan memahami  kebutuhan  pelanggan  lebih  dari para pesaingnya, sehingga dapat menciptakan produk dan jasa yang ditawarkan memiliki nilai tinggi  dihadapan  pelanggan.  Oleh  karena  itu
Kontigensi Volume 3, No. 1, Juni 2015, Hal. 68 - 75 ISSN 2088-4877
diperlukan  strategi  pemasaran  jasa  yang diformulasikan melalui bauran pemasaran ( marketing  mix )  yang  direspon  langsung  oleh pelanggan dapat menciptakan keunggulan bersaing, karena  apabila  kebutuhan  pelanggan  terpenuhi dengan kinerja bauran pemasaran yang ditawarkan, maka  akan  mencapai  keunggulan  bersaing  yang dapat  bertahan  lama  dan  akhirnya  akan  mencapai tujuan perusahaan.
Namun  dalam  salah  satu  indikator  dalam penelitian  ini  yang  akan    penulis  ungkap  adalah salah satu dari marketing mix yaitu bauran promlosi. Bauran promosi adalah perangkat promosi yang kita kenal  mencakup  aktivitas  periklanan,  penjualan perorangan  ( personal  selling ),  promosi  penjualan, hubungan masyarakat ( public relation-PR ), informasi dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth ),  pemasaran langsung ( direct marketing ), dan publikasi, (Rambat Lupiyoadi, A, Hamdani, 2008:120).
Dalam hal yang sama Kotler & Keller (2012:478) menyatakan  bahwa  bauran  promosi  terdiri  dari  : promosi  penjualan,  periklanan,  tenaga  penjualan, Kehumasan/ public  relation ,  dan  pemasaran langsung.  Adapun  kelima  unsur  bauran  promosi tersebut  di  atas  dapat  diuraikan  sebagai  berikut, (Kotler  &  Keller,  2006:244)  :  Promosi  Penjualan  : Sebagai  unsur  utama  dalam  kampanye pemasaran,  adalah  berbagai  kumpulan  alat-alat insentif  yang  sebagian  besar  berjangka  pendek, yang  dirancang  untuk  merangsang  pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh pelanggan atau pedagang.
Periklanan/Iklan  :  adalah  segala  bentuk presentasi nonpribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus di bayar. Iklan  dapat  merupakan  cara  yang  berbiaya  efektif guna menyebarkan pesan, entah untuk membangun preferensi merek atau untuk mendidik orang.
Acara  khusus  dan  Pengalaman  ( event )  : merupakan  cara  untuk  menjadi  bagian  dari momen spesial dan lebih relevan secara personal dalam  hidup  pelanggan.  Hubungan  Masyarakat ( public relation ) : meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya.
Kinerja  bauran  pemasaran  yang  memiliki nilai  tinggi  di  mata  pelanggan  akan  menjadi pendorong  pelanggan  untuk  pengambilan keputusan  pembelian,  sebagaimana  yang dikemukakan  oleh  Kotler  dan  Keller (2009:178),  bahwa  keputusan  pembelian ( buyer’s  decisions )  yang  mencakup product choice, brand choice, dealer choice, purchase timing, dan purchase amount dipengaruhi oleh dorongan  bauran  pemasaran  ( marketing  mix stimuli )  dan  pengaruh  lingkungan  ( other stimuli )  melalui  karakteristik  pembeli  ( buyer’s characteristics ) dan proses  keputusan pembelian ( buyer’s decision proces ).
Demikian  juga  Morrison  (1996:69) menyatakan  bahwa  :  ” two  types  of  factors influence the behavior of individual customers : personal  and  interpersonal ”.  Terdapat  dua faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pembelian, yaitu personal factor (faktor internal  individu  yang  terdiri  dari need,  wants, and motivation, perception, learning, personality,  lifestyle,  self  concept ,  dan  faktor eksternal  individu  ( interpersonal  factor )  yang terdiri dari cultures and subcultures, reference groups, social classes, opinion leaders, dan the family .  Berdasarkan pada pendapat Morrison  di atas  terdapat  dua  faktor  yang  mendorong pelanggan  membeli  sesuatu  produk/jasa  di samping bauran pemasaran dan bauran promosi adalah faktor eksternal individu dan faktor internal individu.  Dengan  mengetahui  kedua  faktor pendorong pelanggan tersebut, maka perusahaan harus menyesuaikan produk dengan unsur-unsur  dari  faktor  internal  individu  seperti kebutuhan,  keinginan,  dan  motivasi,  persepsi, pembelajaran,  kepribadian  pelanggan,  gaya hidup  pelanggan,  dan  konsep  diri  pelanggan, serta  mempertimbangkan  faktor  eksternal individu  seperti  budaya,  kelompok  referensi, kelas  sosial,  pendapat  seseorang  yang dipercayai  pelanggan,dan  keluarga  pelanggan, artinya  perusahaan  harus  mempertimbang-kan kedua  faktor  tersebut  untuk  menyesuaikan program  pemasaran  dan  program  bauran promosi  kepada  pelanggan,  dan  pelanggan mempertimbangkan  bauran  pemasran  dan
Kontigensi Volume 3, No. 1, Juni 2015, Hal. 68 - 75 ISSN 2088-4877
bauran promosi perusahaan melalui kedua faktor tersebut.
Kanuk  dan  Schiffman (2004:554)  menyatakan bahwa costumer decision making merupakan suatu proses  pengambilan  keputusan  pelanggan terhadap  produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari  ( need recognition, prepurchase search, dan evaluation of alternatives )  dan psychological  field ( motivation, perception,  learning,  personality,  dan  attitudes ) sebagai  internal  influence,  juga  experience,  yang didorong oleh external influence sebagai input dari proses  pengambilan  keputusan  pelanggan  yang terdiri  dari  firm’s  marketing efforts ( product, promotion, price, dan distribution ) dan sociocultural environment  (family,  informal  sources,  other  non- commercial sources, social class, serta subculture and culture .
Proses  pengambilan  keputusan  pelanggan tidak  bisa  terjadi  dengan  sendirinya,  sebaliknya masalah  kebudayaan,  sosial,  individu  dan psikologis  secara  kuat  mempengaruhi  proses keputusan  tersebut.  Mereka  memiliki  pengaruh dari  waktu  pelanggan  menerima  rangsangan melalui perilaku pasca pembelian. Faktor budaya yang  termasuk  di  dalamnya  adalah  budaya  dan nilai,  sub-budaya,  dan  kelas  sosial,  secara  luas mempengaruhi pengambilan
keputusan pelanggan.  Faktor  sosial  menunjukan  interaksi sosial  antara  pelanggan  dan  mempengaruhi sekelompok  orang,  seperti  pada  referensi kelompok, opini para pemimpin dan para anggota keluarga. Faktor individu, termasuk jenis kelamin, umur, keluarga, dan daur hidup keluarga, pribadi, konsep  hidup,  dan  gaya  hidup  adalah  unik  pada setiap  individu  dan  memerankan  aturan  utama pada produk dan jasa yang diinginkan pelanggan. Faktor psikologis menentukan bagaimana menerima dan  berinteraksi  dengan  lingkungannya  dan pengaruh  pada  keputusan  yang  akan  diambil  oleh pelanggan  yang  didalamnya  terdiri  dari  persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan, dan sikap.
Bisnis  berbasis  pasar  menggunakan  suatu variasi  marketing  performance  metrik  untuk mengkur  penampilan  dan  kemajuannya,  dan matrik penampilan yang penting adalah kepuasan pelanggan  yang  pada  akhirnya  akan  berdampak
pada  loyalitas  konsumen.  Salah  satu  dari banyak cara pengukurannya adalah menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI) berdasarkan  rating  kepuasan  pelanggan. Dalam  hal  ini  Best  (2009:38)  menyatakan bahwa rating pengukuran kepuasan pelanggan adalah  sangat  tidak  puas  ( very  dissatisfied ), tidak  puas  ( dissatisfied ),  agak  tidak  puas (somewhat dissatisfied), agak puas ( somewhat satisfied ), puas ( satisfied ), dan ( very satisfied ).
Oliver dalam Akdogan & Ozgener (2012:3) mendefinisikan  loyalitas  sebagai  "komitmen yang  dipegang  teguh  untuk  kembali  membeli atau  berlangganan  produk  /  layanan  secara konsisten  di  masa  depan,  sehingga menyebabkan pengulangan  merek yang sama atau  pembelian  merek  tertentu,  meskipun pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan  perilaku."  Hwang  &  Wen  dalam Akdogan  &  Ozgener  (2012:3)  menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  tergantung  pada kata  positif  dari  mulut  ke  mulut,  ketahanan untuk  beralih,  pengidentifikasian  dengan layanan  tersebut,  dan  preferensi  untuk penyedia layanan tertentu di antara pesaing.
Kepuasan pelanggan merupakan pendorong  penting  bagi  loyalitas  pelanggan dan  keberhasilan  bisnis  (Oliver  dalam  Yu-Te Tu  et.al,  2012:25).  Studi  telah  menemukan bukti  positif  pada  hubungan  langsung  antara kepuasan  dan  loyalitas  dari repeat  purchase , less-price  sensitive , cross-buying  behaviour , dan profit (Bloemer  &  Odekerken  Schroder; Ibrahim & Najjar; Oliver, dalam Yu-Te Tu et.al, 2012:25).

## METODE
Secara garis besar, Unit  analisis penelitian adalah  pelanggan  minimarket  di  wilayah Priangan  Timur.  Teknik  analisa  yang digunakan  adalah  analisis  SEM  Untuk membuat  pemodelan  yang  lengkap,  beberapa langkah  berikut  perlu  dilakukan  (Hair  et  al . , 1998  dalam  Ferdinand,  2005:33-66)  :  1) Pengembangan  Model  Teoritis,  2)  Konversi
Path  Diagram kedalam  persamaan  3)  Pemilihan matriks  input  dan  estimasi  model,  4)  Menilai problem identifikasi, 5) Pengujian Goodness of Fit Indice, 6)  Interpretasi dan Modifikasi Model.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Hubungan Bauran Promosi dengan Lingkungan Internal Individu Hasil pengujian hipotesis pertama menyatakan  bahwa  bauran  promosi  memiliki hubungan  yang  positif  tapi  rendah  dengan lingkungan  internal  individu.  Besarnya  hubungan kedua  variabel  tersebut  sebesar  0,3072.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  Pendapat  para  ahli antara  laian  Promosi  merupakan  salah  satu variabel  dalam  bauran  pemasaran  yang  sangat penting  dilaksanakan  oleh  perusahaan  dalam memasarkan  produk/jasa.  Kegiatan  promosi bukan  saja  berfungsi  sebagai  alat  komunikasi antar  perusahaan  dengan  pelanggan,  melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi pelanggan dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhannya (Rambat Lupiyoadi, A. Hamdani, 2006 : 120).
Keputusan pembelian (buyer’s decision) yang mencakup product  choice,  brand  choice,  dealer choice,      purchase      timing, dan purchase amount dipengaruhi  oleh  dorongan  bauran promosi (promotion mix) dan pengaruh lingkungan (other  stimuli) melalui  karakteristik  pembelian (buyer’s  characteristics) dan  proses  keputusan pembelian (buyer’s decision process) , (Kotler dan Keller, 2009:178).
Pengaruh  Bauran  Promosi  dan  Lingkungan Internal Individu terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kosumen
Hasil pengujian hipotesis kedua membuktikan bahwa  bauran  promosi  dan  lingkungan  internal individu berpengaruh terhadap proses pengambilan  keputusan  pembelian  pelanggan baik  secara  parsial  maupun  secara  simultan. Pengaruh  secara  simultan  bauran  promosi  dan lingkungan  internal  individu  terhadap  proses pengambilan  keputusan  pembelian  pelanggan adalah positif sebesar 65,27%.
Pengujian  secra  parsial  membuktikan bahwa bauran  promosi  mempengaruhi  proses pengambilan  keputusan  pembelian  pelanggan sebesar  29,19%,  sedangkan  lingkungan internal  individu  mempengaruhi  proses pengambilan  keputusan  pembelian  pelanggan sebesar  36,08%.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  Blattberg  &  Neslin  dalam  Lee  e.al. (2010:94) bahwa proses pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan  juga  dapat dipengaruhi  oleh  aktivitas  promosi.  Hasil  ini juga  konsisten  dengan  penelitian  (Kotler  dan Keller, 2009:178) yang menyatakan Kepuasan pembelian  yang  mencakup product  choice, brand  choice,  dealer  choice,  purchase  timing, dan purchase  amount dipengaruhi  oleh dorongan bauran promosi (promotion mix) dan pengaruh  lingkungan (other  stimuli) melalui karakteristik  pembelian  dan  proses keputusan pembelian,  sehingga  bauran  promosi    yang tepat  adalah  merupakan  suatu  strategi  yang tepat  dilakukan  oleh  perusahaan  jika perusahaan  ingin  tetap  eksis.  Dimensi  mana yang  paling  dominan  dari  kesepuluh  indikator dalam  bauran  promosi  adalah  dimensi  media iklan. Hal ini juga mengindikasikan bahwa tipe minimarket  yang  ada  dalam  kelompok/grup Indomaret,  Alfamart,  Yomart,  dan  Lainnya adalah  perusahaan  keluarga.  Dimensi  yang kurang dominan adalah direct marketing.
Pengaruh  Proses  Pengambilan  Keputusan Pembelian  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan Hasil pengujian hipotesis ketiga membuktikan  bahwa  proses  pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan  secara simultan adalah  positif  sebesar  72,64%%.  Sesuai dengan  pendapat  Sciffman  dan  Kanuk (2004:554)  bahwa  proses  pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan    dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini jelas mengindikasikan  bahwa  loyalitas  pelanggan sangat  dipengaruhi  oleh  proses  pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan.  Dimensi yang paling dominan dari proses pengambilan
keputusan pembelian pelanggan yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah dimensi alternatif evaluasi.
Jika  dibandingkan  dengan  hasil  pengujian secara  parsial,  terlihat  bahwa  variabel  proses pengambilan  keputusan  pembelian  pelanggan akan  terlihat  berpengaruh  lebih  besar  terhadap loyalitas pelanggan jika dilakukan secara simultan. Kombinasi  proses  pengambilan  keputusan pembelian  pelanggan  ternyata  meningkatkan pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan . Hal  ini perlu  diperhatikan  oleh  para  pemilik/manajer minimarket,  ternyata  jika  proses  pengambilan keputusan pembelian pelanggan dipengaruhi oleh perusahaan,  maka  akan  meningkatkan  tingkat loyalitas  pelanggan,  ini  sangat  penting  karena loyalitas  akan  sangat  dipengaruhi  oleh  proses pengambilan keputusan pembelian pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang telah diuraikan  dalam  pembahasan  sebelumnya,  maka dapat  ditarik  kesimpulan  secara  umum  dari  hasil penelitian  yaitu  kinerja  bauran  promosi  yang digunakan minimarket di Wilayah Priangan Timur menurut persepsi pelanggan berada pada kategori menarik.  Dengan  menggunakan  perhitungan LISREL  didapat  bahwa  seluruh  indikator  bauran promosi memiliki t hitung lebih besar dari t kritis , semua indikator  bauran  promosi  signifikan.  Berdasarkan prosentase  persepsi  pelanggan  dan  hasil perhitungan  LISREL  bahwa  sub  variabel  yang paling  dominan  adalah  periklanan,  sedangkan yang paling rendah adalah penjualan langsung.
Lingkungan  internal  individu  berdasarkan persepsi  pelanggan  minimarket  di  Wilayah Priangan  Timur  berada  pada  kategori  menjadi pertimbangan  dalam  pengambilan  keputusan. Dengan  menggunakan  perhitungan  LISREL didapat  bahwa  seluruh  indikator  lingkungan internal individu memiliki t hitung lebih besar dari t kritis , semua  indikator  lingkungan  internal  individu signifikan.  Berdasarkan  prosentase  persepsi pelanggan  dan  hasil  perhitungan  LISREL  sub variabel  yang  paling  dominan  adalah  motivasi,
sedangkan  yang  paling  rendah  adalah  sub variabel pekerjaan.
Proses  pengambilan  keputusan  pembelian pelanggan  berdasarkan  persepsi  pelanggan minimarket  di  Wilayah  Priangan  Timur berada pada  kategori  kuat.  Dengan  menggunakan perhitungan  LISREL  didapat  bahwa  seluruh indikator  proses  pengambilan  keputusan pembelian pelanggan memiliki t hitung lebih besar dari t kritis , semua indikator proses pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan  signifikan. Berdasarkan  prosentase  persepsi  pelanggan dan  hasil  perhitungan  LISREL  sub  variabel yang paling dominan adalah alternatif evaluasi, sedangkan  yang  paling  rendah  adalah pemilihan nama minimarket.
Loyalitas  pelanggan  minimarket  di  Wilayah Priangan Timur berdasarkan piramida loyalitas pelanggan  yang  menguntungkan/memberikan profit  bagi  perusahaan  (minimarket)  dimulai dari  client,  advocate  customer,  dan  parner. Dengan  menggunakan  perhitungan  LISREL didapat  bahwa  seluruh  indikator  loyalitas pelanggan memiliki t hitung lebih besar dari t kritis , semua indikator loyalitas pelanggan signifikan. Berdasarkan  prosentase  persepsi  pelanggan dan  hasil  perhitungan  LISREL  sub  variabel yang  paling  dominan  adalah  pelanggan menyarankan  kepada  orang  lain  untuk berbelanja  di  toko  tersebut,  sedangkan  yang paling  rendah  adalah  pelanggan  hanya membeli  produk  dari  perusahaan  /  toko tersebut.
Bauran  promosi  dan  lingkungan  internal individu  memiliki  hubungan  (korelasi)  yang positif  tapi  rendah.  Artinya  apabila  bauran promosi  ditingkatkan  oleh  minimarket    maka lingkungan  internal  individu  pelanggan minimarket  akan  meningkat  pula.  Bauran promosi  dan  lingkungan  internal  individu berpengaruh  terhadap  proses  pengambilan keputusan  pembelian  pelanggan  baik  secara parsial  maupun  secara  simultan.  Pengaruh secara  simultan  tergolong  tinggi  dibandingkan dengan  pengaruh  secara  parsial.  Artinya semakin baik dan tepat sasaran promosi yang
Kontigensi Volume 3, No. 1, Juni 2015, Hal. 68 - 75 ISSN 2088-4877
diguanakan  oleh  minimarket  dan  pelanggan semakin  selektif  memperhatikan  lingkungan internal  individunya,  maka  proses  pengambilan keputusan  pembelian  yang  diambil  oleh pelanggan akan semakin tepat.
Pengaruh  proses  pengambilan  keputusan pembelian pelanggan terhadap loyalitas pelanggan cukup  tinggi.  Artinya  bahwa  semakin  tepat pelanggan  menentukan  proses  pengambilan keputusan  pembelian,  maka  tingkat  loyalitas pelanggan akan makin loyal.

## REFERENSI
Ahmad Erani Yustika. 2010. Kebijakan Reformasi dan  Kerapuhan  Kelembagaan  Ekonomi  : Ikhtiar  Meluruskan  Arah  Perekonomian Nasional. Malang : Universitas Brawijaya. Andi  Abdilah.  2010.  Pengaruh  Physical  Evidence Terhadap  Keputusan  Penggunaan  Jasa Angkutan.  Bandung  :  Universitas  Pendidikan Indonesia. Best, J., Roger. 2009. Market Besed Management : Strategies for Growing Customer Value and Profitability. Fifth  Edition.  Pearson  Prentice Hall Inc. New Jersey. 07548.
Christina Whidya Utami. 2006. Manajemen Ritel : Strategi  dan  Implementasi  Ritel  Modern. Jakarta : Salemba Empat.
El-Samen,  Amjad  Abu.  Alshurideh,  Muhammad. 2012.  International  Journal  of  Business  and Management.  The  Impact  of  Internal Marketing on Internal Service Quality: A Case Study  in  a  Jordanian  Pharmaceutical Company. Vol.7, No.16, pp.84-95.
Ferdinand,  Augusty.  2005.  Structural  Equation Model  dalam  Penelitian  Manajeme n. Edisi  3. Semarang  :  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Haksever,  Cengiz.  Render,  Berry.  Russel,
S.Roberta,  and  Murdick,  G.Robert.  2000. Service  Management  and  Operation .  Second Edition. USA : Prentice Hall International.
Heskett,  J.L.,  Sasser,  W.E.  and  Schlesinger,  L.
(1997), The Service Proﬁt Chain, Free Press,
New York, NY.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane.  2006, Marketing  Management. New  Jersey  : Pearson Education Inc. Upar Suddle River . 07458.
.  2009.  Marketing  Management.  New jersey : Pearson International Edition.
.  2012.  Marketing  Management:  Kotler Keller.  Global  Edition.  England:  Pearson
Education Limited. Lee,  Yuan-Duen.  et.al.  2010.  The  Moderating Effect of Brand Loyalty on the Relationship between Promotion Activities and Consumers’  Purchase  Decision-Making. AIMS  International.  Volume  4,  Number  2. pp. 93-106.
Lovelock,  H.Christoper  and  Lauren,  K.Wright.
2002. Service Marketing and Management . New Jersey: Prentice Hall International Inc. Low,  Jimmy.  1994.  Towards  2000. Impact Strategy : The  Dinamics of Organizational Renewal .  USA  :Trans  Pasific  Publishing House.
Morrison,  A.M.  1996.  Hospitality  and  Travel Marketing.  2nd  ed.  Albany.  New  York  : Delmar Publishers Inc. 567 pages.
Ozgner,  Sevki.  et.al.  2012.  Emerging  Market Journal  :  The  Effects  Of  Consumer Ethnocentrism  And  Consumer  Animosity On  The  Re-Purchase  Intent:  The Moderating  Role  Of  Consumer  Loyalty. Volume 2. pp.1-12. Rambat  Lupiyoadi  &  A.Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman,  leon  G  and  Leslie  Lazar  kanuk. 2004.  Customer  Behaviour.  New  Jersey  : Prentice hall.
Tu,  Yu-Te.  et.al.  2012.  Journal  of  Social  and Development  Sciences  :  Corporate  Brand Image  and  Customer  Satisfaction  on Loyalty:  An  Empirical  Study  of  Starbucks Coffee in Taiwan. Vol. 3, No. 1, pp. 24-32.