Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora Vol 3(2), h. 77-84
Tersedia secara online https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JPPSH ISSN: 1979-7095

## Kualitas Pelayanan Becak Wisata pada Wisatawan Kapal Pesiar di Kota Probolinggo
Abul Haris Suryo Negoro 1 , Pandu Satriya Hutama 2
12 Jurusan Ilmu Administrasi, Universitas Jember, Indonesia

## ABSTRACT
Keywords: Services, Tourist Pedi Cap, Asociation, Tourist, Cruise Ship
Kata Kunci: Pelayanan, Becak Wisata, Asosiasi, Wisatawan, Kapal Pesiar
Abstrak: The Probolinggo City’s tourist pedi cap has shown its own strategic role on service of cruise ship tourists. The quality service of tourist has hold an important part in gaining promotion and developing of tourism in Probolinggo City.  However,  it  remains  some  problems,  such  as  low  quality  of  services offerded  by  pedi  cap  drivers  as  part  of  tourism  interesting  product,  and  the inconsistency of organizational function system acted as gaining the quality of tourist services by pedi cap driver. It aims to improve the quality of services by pedi cap driver as part of main tourist transportation service, and to revitalize the  association’s  function  of  Becak  Bestari  to  improve  the  quality  of  tourist service. It uses the descriptive qualitative methode. The result is remain some aspects, such as the necessary on making of Standard Operational Procedur (SOP)  specifically  for  the  tourist  cruise  ship  service,  and  revitalize  the organizational  function  system  of  Becak  Bestari  of  Probolinggo  City.  The conclusions are the SOP for tourist cruise ship service is become basic service for the tourists, and the new organizational system effort to adopt the developing of needs on tourist services.
Abstrak: Becak wisata Kota Probolinggo telah menunjukan peran strategisnya dalam  pelayanan  wisatawan  kapal  pesiar.  Kualitas  pelayanan  becak  wisata menjadi bagian penting peningkatan promosi dan pengembangan pariwisata di Kota  Probolinggo.  Beberapa  permasalahan  yang  muncul,  yaitu  rendahnya kualitas pelayanan pengemudi becak wisata yang masih belum menjadi sebuah produk  wisata  menarik,  dan  ketidakkonsistenan  fungsi  kelembagaan  asosiasi sebagai  fasilitator  peningkatan  kualitas  pelayanan  wisatawan  kepada  para anggotanya.  Tujuannya  untuk  meningkatkan  pelayanan  becak  wisata  sebagai moda transportasi unggulan serta merevitalisasi fungsi kelembagaan Asosiasi Becak Bestari dalam peningkatan kualitas pelayanan wisatawan. Metode yang dipergunakan  yaitu  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kualitatif. Menghasilkan  beberapa  aspek,  yaitu  rumusan  Standar  Operasional  Prosedur (SOP)  khusus  pelayanan  becak  wisata  untuk  wisatawan  kapal  pesiar,  serta menyusun  fungsi  sistem  kelembagaan  Becak  Bestari  Kota  Probolinggo. Kesimpulan  bahwa  SOP  khusus  pelayanan  wisatawan  kapal  pesiar  menjadi panduan pelayanan dasar kepada wisatawan, serta system kelembagaan baru mampu  mengadopsi  perkembangan  kebutuhan  terhadap  pelayanan  kepada wisatawan.

## Correspondance address:
E-mail: pandu.fisip@unej.ac.id (Pandu Satriya hutama)

## Pendahuluan
Indonesia yang terkenal dengan sumber kekayaan alam yang melimpah dan keindahan alamnya. Berkembanganya  Indonesia  sebagai  salah  satu  destinasi  wisata  di  Asia  memunculkan  potensi
perekonomian  yang  berkembang  pula.  Pariwisata  Indonesia  yang  mengeliat  dihadapkan  pada beberapa permasalahan yang harus diselesaikan oleh pemerintah pusat dan daerah. Hal yang perlu diselesaikan terkait kebijakan, infrastruktur, dan kompetensi sumberdaya manusia. Dalam kajian ini, pembahasan  yang  dilakukan  berkaitan  permasalahan  yang  sering  berkembang,  terkait  sarana transportasi yang belum memadai. Kontribusi signifikan transportasi sebagai media transit yang yang substansial dalam mempermudah proses mobilisasi dan perpindahan ke berbagai destinasi wisata. Menurut data Kementerian Pariwisata RI (2017), minat wisatawan terhadap sarana transportasi lokal di Indonesia mencapai 8.93% di tahun 2016. Moda transportasi dalam proses mobilitas pengunjung destinasi  wisata  menjadi  utama  karena  berkaitan  kenyamanan  dan  media  untuk  mencapai  tujuan wisata. Pemenuhan moda transportasi dalam sektor pariwisata harus didukung oleh kebijakan negara baik pusat dan daerah. Pentingnya kebijakan publik sebagai kepastian hukum dalam keberlanjutan pariwisata di masa depan.
Perkembangan dunia yang dinamis menuju arah globalisasi sehingga memunculkan kompetisi antarnegara dalam mewujudkan gagasan, ide, dan inovasi dalam segala sektor. Tantangan globalisasi ini  mengarah  pada  kesiapan  negara  dalam  mempersiapkan  antisipasi  hal  tersebut.  Negara  perlu merespon tantangan globalisasi dengan menetapkan strategi yang memiliki tujuan dan manfaat ganda. Strategi yang harus dilakukan berupa sharing of power , distribution of income , dan kemandirian sistem manajemen (Azhari, 2019: 90). Respon ini tidak hanya dilakukan oleh pemerintah pusat tetapi juga harus  dilakukan  oleh  pemerintah  daerah  sehingga  ada  kesinambungan  dan  terintegrasi  dalam mempersiapkan sektor pariwisata yang mempunyai nilai jual tinggi bagi para wisatawan. Hal tersebut bisa dilakukan bila pembagian kekuasan, pendistribusian pendapatan, dan pengelolaan manajemen antarapusat dan daerah bisa berkordinasi dan mengurangi adanya ego sektoral antarlembaga negara untuk terciptanya pariwisata iIndonesia yang mendunia.
Strategi dalam penyediaan media transportasi yang memadai, juga diperlukan adanya sumber informasi yang lengkap berkaitan destinasi wisata. Dengan menjadikan strategi penyediaan informasi sebagai dasar dalam pengambilan keputusan individu dapat mempengaruhi pengembangan pariwisata dan aktivitas keseharian dalam suatu destinasi yang dipilih (Ricthie dan Crouch, 2003: 148). Aspek ketersediaan dan kebenaran informasi mampu membangun persepsi positif calon wisatawan dalam penentuan moda transportasi yang diinginkan. Di tengah tren perkembangan aspek transportasi yang berbasis teknologi, berkembang upaya memberikan kenyamanan dan mempercepat proses mobilisasi orang. Kecepatan dan kenyamanan dalam proses pemindahan, sangat dibutuhkan dan menjadi unsur utama sebagai wujud identitas masyarakat modern. Perkembangan pola transportasi modern tidak dapat  dihindari,  dan  akan  terus  mengalami  perubahan  secara  cepat  dan  massal.  Berbagai  moda transportasi modern akan menjadi pilihan alternatif strategis meningkatkan perkembangan pariwisata.
Namun demikian, derasnya perkembangan moda transportasi modern, berpengaruh terhadap pengembangan moda transportasi tradisional. Becak sebagai salah satu moda transportasi tradisional yang masih tetap eksis, namun sangat lambat dalam perkembangan fisiknya. Becak bermanfaat dalam proses pemindahan orang, namun juga sebagai sarana pemindahan barang yang efektif dan murah. Dalam  perkembangannya,  becak  semakin  terdistorsi  seiring  dengan  peningkatan  laju  modernisasi dibidang  transportasi,  menjadi  kebutuhan  dan  bagian  dari  gaya  hidup  serta  menjadi  ekspektasi masyarakat. Eksistensi transportasi tradisional hanya terlihat pada aspek bentuk dan model fisik becak. Namun becak memiliki sistem pelayanan yang unik dan berpotensi sebagai produk dengan nilai jual tinggi.
Becak sesuai fungsinya dapat dikategorikan menjadi dua, yaitu becak biasa dan becak wisata. Becak biasa diperuntukan untuk mengangkut orang dan barang, sedangkan becak wisata diperuntukan dalam mengangkut wisatawan. Secara fisik tidak ada perbedaan signifikan diantara kedua jenis becak, namun unsur pelayanan dan pasar sasaran menjadi unsur pembeda. Segmen pasar becak biasa adalah orang  dan  barang,  sedangkan  becak  wisata  lebih  difokuskan  pada  wisatawan  dengan  seperangkat pelayanannya. Aspek pelayanan jasa pengemudi becak wisata memiliki posisi tawar yang sangat tinggi, selain aspek keamanan dan kenyamanan fasilitas. Kenyamanan dan keamanan moda transportasi bagi wisatawan menjadi inti sebuah perjalanan wisata (Gallimore, 2011). Becak wisata menjadi momentum berupa icon pariwisata di Probolinggo yang layak jual bagi wisatawan yang menaiki kapal pesiar.
Keunikan  becak  wisata  akan  memberikan  kesan  mendalam  bagi  para  wisatawan.  Pelayanan kepada wisatawan kapal pesiar yang membutuhkan pelayanan prima berupa keramahan (senyum dan sapa), sampai dengan kemampuan memberikan informasi dengan baik. Selain itu, becak memegang peranan  penting  terhadap  pengurangan  dampak  lingkungan,  memunculkan  pola  kebijakan  terkait aspek  penggunaan  sarana  transportasi  yang  ramah  lingkungan  dan  rendah  emisi  (Middleton  dan Hawkins, 1998).
Merujuk  data  wawancara  yang  dilakukan  peneliti,  bahwa  Paguyuban  Becak  Bestari  Kota Probolinggo sebagai satu-satunya lembaga nirlaba yang membawahi para pengendara becak sekota dan  kabupaten  Probolinggo.  Paguyuban  Becak  Bestari  memiliki  jumlah  anggota  mencapai  4.525 pengendara  becak  di  tahun  2013,  memiliki  potensi  yang  luar  biasa.  Mengutip  dari  data  yang dikeluarkan  oleh  Dinas  Kebudayaan  dan  Pariwisata  Kota  Probolinggo  (2018)  bahwa  becak  wisata menjadi front liner pelayanan kepada wisatawan kapal pesiar sejak tahun 2011. Dengan memasukan salah satu pelayanan jasa transportasi tradisional becak wisata ke dalam paket wisatawan kapal pesiar city  tour kota  Probolinggo.  Menstimulus  peran  pengendara  becak  wisata  memberikan  kualitas pelayanan prima, dalam rangka membangun citra wisata kota Probolinggo. Pelayanan ini berlangsung cukup lama dan masih memunculkan beberapa permasalahan yang belum terselesaikan. Masih belum optimalnya pelayanan kepada wisatawan, berkaitan dengan kemampuan dan profesional pengemudi becak tersebut. Serta sarana transportasi becak wisata yang minim fasilitas dan belum mampu menjadi sebuah  produk  pelayanan  khas  dan  unik.  Serta  lemahnya  fungsi  kelembagaan  pemerintah  daerah sebagai fasilitator pembinaan pelayanan wisatawan kepada pengemudi becak.
Berbagai permasalahan yang masih dihadapi oleh Paguyuban Becak Bestari, memberikan andil yang kurang optimal dalam mendukung pengembangan dan promosi pariwisata di kota Probolinggo. Disisi  lain,  kebutuhan  terhadap  pelayanan  jasa  transportasi  becak  wisata,  akan  terus  berkembang setiap tahunnya. Seiring dengan intensitas kedatangan kapal pesiar ke kota Probolinggo yang terus berkembang  setiap  tahunnya.  Tujuannya  yaitu  berupaya  meningkatkan  pelayanan  becak  wisata sebagai moda transportasi unggulan, menjadikan becak wisata sebagai produk pariwisata khas kota Probolinggo serta meningkatkan fungsi kelembagaan dalam peningkatan kualitas pelayanan wisata.

## Metode
Sistem pengumpulan data, yaitu dengan menggunakan metode pengamatan dan wawancara langsung.  Pengamatan  lapangan  dilakukan  pada  kunjungan  kapal  pesiar  ke  kota  Probolinggo  yang berlangsung  selama  5  jam  setiap  bersandar  pada  Pelabuhan  Tanjung  Tembaga.  Sedangkan  proses wawancara,  dilaksanakan  ke  pengurus  (ketua  dan  sekretaris)  Paguyuban  Becak  Bestari  kota Probolinggo, narasumber dari wisatawan kapal pesiar dan pengemudi becak wisata. Instrumen pokok dalam penelitian kualitatif adalah peneliti sendiri. Dalam penelitian ini digunakan analisa data secara interaktif sebagaimana dinyatakan oleh Miles dan Huberman (1992) yang terdiri dari reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan.

## Hasil dan Pembahasan
Kota Probolinggo memiliki posisi yang strategis sebagai pintu masuk utama menuju kawasan wisata  Bromo  Tengger  Semeru,  penghubung  jalur  laut,  serta  sebagai  pusat  bongkar  muat  barang melalui pintu masuk pelabuhan. Menjadikan kota Probolinggo sebagai pusat penyebaran wisatawan ke berbagai destinasi wisata di Kota dan Kabupaten Probolinggo. Merujuk dari data yang diperoleh dari  Dinas  Kebudayaan  dan  Pariwisata  tahun  2018  menunjukan  bahwa  jumlah  wisatawan mancanegara  yang  berkunjung  ke  kota  Probolinggo  mencapai  3.648  orang  di  tahun  2017  (Dinas Kebudayaan  dan  Pariwisata  kota  Probolinggo,  2018).  Salah  satu  segmen  unggulan  wisatawan mancanegara ke kota Probolinggo berasal dari wisatawan kapal pesiar, yang masuk melalui Pelabuhan Tanjung  Tembaga.  Sedangkan  data  kunjungan  wisatawan  kapal  pesiar  melalui  Pelabuhan  Tanjung
Tembaga di tahun 2017, mencapai 5.024 orang. Dengan tujuan utama untuk berkunjung ke kawasan wisata Gunung Bromo dan City Tour Kota Probolinggo.
Tabel 1. Jumlah Wisatawan Mancanegara melalui Pelabuhan Tanjung Tembaga Kota Probolinggo Tahun 2014 – 2017
Bulan Jumlah Wisatawan Mancanegara pada Tahun 2014 2015 2016 2017 Januari 908 52 851 337 Februari 170 - 898 - Maret - 232 838 483 April - 24 - 1.130 Mei - 522 850 206 Juni - - 1.985 - Juli - - 2.203 1.080 Agustus - - 912 52 September 212 - - 1.305 Oktober - - 156 170 Nopember - 703 1.181 261 Desember - 944 1.052 - TOTAL 1.290 2.477 10.926 5.024
Fluktuasi tingkat kedatangan kapal pesiar, didasarkan pada antusiasme operator-operator kepal pesiar berkunjung ke kota Probolinggo. Tinggi intensitas kunjungan kapal pesiar, memberikan dampak ekonomi bagi masyarakat dan para pelaku usaha pariwisata. Khususnya bagi masyarakat yang terlibat langsung dalam memberikan pelayanan wisatawan kapal pesiar. Kualitas pelayanan pengemudi becak wisata  memegang  peran  penting,  sebagai  media  promosi  destinasi  wisata  paling  efektif.  Kualitas terbagi  menjadi  kelengkapan-kelengkapan  produk  dan  menghilangkan  dari  berbagai  bentuk kelemahan  (Kotler,  1996:  354).  Potensi  ini  membuka  peluang  bagi  anggota  masyarakat  di  kota Probolinggo dalam memperoleh pendapatan lebih optimal, melalui media becak wisata.
Sejak  tahun  2011,  paguyuban  becak  wisata  dengan  nama  Paguyuban  Becak  Bestari  kota Probolinggo  telah  terlibat  langsung  dalam  pelayanan  wisatawan  kapal  pesiar.  Asosiasi  resmi  ini dibentuk dan difasilitasi oleh Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) kota Probolinggo pada  tahun  2011.  Paguyuban  becak  wisata  dibentuk  bertujuan  untuk  meningkatkan  potensi sumberdaya manusia dan kesempatan pada peningkatan perekonomian masyarakat. Mengutip dari hasil wawancara dengan paguyuban becak wisata, paguyuban ini dibentuk dengan tujuan mempererat silahturahmi antara anggota aktif dan non anggota paguyuban untuk lebih berkarya, memberdayakan potensi semua aset organisasi untuk kesejahteraan masyarakat. Serta memberikan peluang berusaha seluas-luasnya pada sebuah wadah organisasi dalam konteks pemberdayaan masyarakat.
Merujuk data penelitian yang diperoleh dan diolah, menunjukkan bahwa sistem keanggotaan Paguyuban Becak Bestari kota Probolinggo dibagi ke dalam lima kecamatan dan dua puluh sembilan kelurahan,  yaitu  kecamatan  Mayangan  sebanyak  1.151  pengendara  becak,  kecamatan  Kanigaran sebanyak 1.150 pengendara becak, kecamatan Kedopok sebanyak 952 pengendara becak, kecamatan Wonoasih sebanyak 735 pengendara becak, dan kecamatan Kademangan sebanyak 536 pengendara becak. Pada masing-masing kecamatan memiliki satu koordinator dan satu koordinator pada tingkat kelurahan.
Namun  demikian,  tidak  semua  anggota  Paguyuban  Becak  Bestari  kota  Probolinggo  menjadi bagian dari anggota becak wisata. Membangkitkan rasa bangga anggota paguyuban, sebagai moda transportasi  unggulan  para  wisatawan  kapal  pesiar.  Pertimbangan  utama  pada  aspek  kualitas pelayanan  jasa  khusus  pariwisata.  Becak  wisata  memiliki  keunggulan  dalam  aspek  kualitas ruang/spasial, kualitas produk sendiri dan kualitas hubungan. Meskipun dalam aspek kualitas pilihan,
becak  wisata  masih  belum  memiliki  keberagaman  jasa  pelayanan  lainnya  selain  hanya  sarana transportasi.
Pemerintah  daerah  yang  diwakili  oleh  Badan  Perencanaan  Pembangunan  Daerah  kota Probolinggo menginisiasi pelayanan publik berbasis pariwisata melalui becak wisata. Bentuk pelayanan publik  tersebut  untuk  meningkatkan  potensi  pasar  pariwisata  dan  pemberdayaan  masyarakat kota Probolinggo. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik dalam konteks becak wisata memerlukan adanya  standar  pelayanan  yang  cukup.  Menurut  Kholiq  (2019),  bahwa  standar  pelayanan  berisi tentang  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  visi,  misi,  prosedur  pelayanan,  penawaran  pelayanan,  dan pengawasan  yang  berorientasi  mutu.  Standar  pelayanan  ini  dapat  menjadi  panduan  bagi  para pengelola  becak  wisata  untuk  menerapkan  pelayanan  publik  berbasis  pariwisata  dengan  prima. Standar pelayanan ini juga menjadi aturan main dalam mengatasi permasalahan becak wisata baik dalam  pengelolaan  maupun  dengan  penggunanya.  Pengelolaan  becak  wisata  harus  berakar  pada kultur budaya khas Kota Probolinggo. Beberapa permasalahan yang berkembang dalam pengelolaan becak wisata, terkait rumusan Standar Operasional Prosedur (SOP) khusus Pelayanan Becak Wisata untuk  Wisatawan  Kapal  Pesiar,  Pendesainan  Ulang  Becak  Wisata  Khas  kota  Probolinggo  serta Menyusun  Sistem  Kelembagaan  Becak  Bestari  kota  Probolinggo.  Upaya-upaya  tersebut  bertujuan mengadopsi perkembangan kebutuhan terhadap pelayanan kepada wisatawan asing.
Terdapat sistem penilaian internal dari paguyuban dalam menjaga kualitas pelayanan kepada para  anggotanya.  Indikator  penilaian  internal  paguyuban  menjadikan  pengendara  becak  harus mematuhi  standar  pelayanan  wisatawan  kapal  pesiar,  yaitu  aspek  kondisi  fisik  kelayakan  becak, kostum  pengendara  becak,    dan  aspek  keramahan  dalam  pelayanan.  Becak  wisata  harus  memiliki standar  kelayakan  tertentu,  yang  mencakup  keseluruhan  kondisi  fisik  becak  dengan  fungsi-fungsi keselamatannya. Paguyuban becak wisata memiliki kostum khusus sebagai identitas khusus, berupa kaos  merah  dan  putih  dengan  celana  hitam  dan  udeng.  Sedangkan  aspek  keramahan  dilihat  dari kemampuan  dalam  tata  cara  pengeendara  becak  wisata  dalam  melayani,  menyapa  dan  menjaga wisatawan selama dalam perjalanan.
Wisatawan kapal pesiar datang ke kota Probolinggo mempunyai tujuan khusus, dengan aktivitas city  tour kota  Probolinggo  berdurasi  kunjungan  selama  lima  jam.  Sedangkan  durasi city  tour menggunakan becak wisata mencapai dua jam, sedangkan total durasi kunjungan ke destinasi wisata mencapai tiga jam. Sesuai dengan maksud dan tujuan kedatangan dan aktivitas wisatawan yang hanya bersenang-senang  ( leisure ).  Kebijakan  dalam  jasa  pelayanan leisure, yaitu  menyediakan  berbagai peluang, dalam aktivitas bersenang-senang untuk memenuhi berbagai kebutuhan dari seluruh anggota masyarakat (Gold, 1980). Membuka peluang besar becak wisata sebagai alat transportasi dalam rangka memenuhi kebutuhan wisatawan kapal pesiar untuk tujuan leisure .
Membangun  intensitas  interaksi  antara  pengendara  becak  wisata  dengan  wisatawan  kapal pesiar, dibutuhkan pelayanan yang berkualitas dari seluruh aspek. Mengutip dari pendapat Fandeli (1995)  bahwa  ada  dua  faktor  yang  mendasari  wisatawan  melakukan  kunjungan  wisata  pada  suatu tempat yaitu: seseorang melakukan perjalanan wisata karena ingin menenangkan pikiran dan terlepas dari kegiatan sehari-hari yang penuh dengan kesibukan dan seseorang datang pada destinasi wisata karena keunikan, kemasyuran akan objek dan atraksi wisata yang akan dikunjungi. Peran pemerintah daerah, swasta dan masyarakat sangat diperlukan dalam mewujudkan kemandirian dan keberlanjutan becak  wisata  yang  terus  menarik  antusiasme  wisatawan  dan  operator-operator  kapal  pesiar berkunjung  ke  Kota  Probolinggo.  Motivasi  dan  tujuan  wisatawan  ini  bisa  menjadi  pemicu  bagi pengelola becak wisata untuk meningkatkan kualitas pelayanan wisatanya.
Beberapa permasalahan pelayanan yang berkembang pada becak wisata kota Probolinggo, yaitu perbedaan  antara  harapan  wisatawan  dan  persepsi  mereka  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan. Khususnya dalam pelayanan fisik becak wisata yang masih belum memenuhi standar, minim kemampuan berbahasa asing serta lemahnya aspek keramahan pelayanan kepada wisatawan. Solusi yang  dilakukan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  dengan  cara  memahami  keinginan pelanggan dan persepsi pelanggan dengan penilaian baik.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1985)  mengemukakan  secara  singkat  tentang  mengukur kualitas  sebuah  pelayanan.  Dengan  memodifikasi  sesuai  perkembangan  dan  adaptasi  dapat
dikategorikan berupa: (1) tingkat kecepatan dan ketepatan pelayanan; (2) tingkat keandalan berkaitan kemampuan kinerja organisasi; dan (3) perilaku pelayanan aparatur dalam kompetensi, keramahan dan  keadilan  dalam  pelaksanaan  pelayanan.  Perubahan  cara  berpikir  para  pengendara  becak diperlukan,  dalam  rangka  peningkatan  kapasitas  dan  kualitas  pelayanan.  Diperlukan  pelatihan  dan sosialisasi yang berkesinambungan dalam membentuk karakter pengendara becak yang profesional. Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  berkorelasi  erat  dengan  peningkatan  perolehan pendapatannya,  baik  sesuai  dengan  porsinya  maupun  berbagai  insentif  yang  dimungkinkan  untuk diberikan  oleh  wisatawan.  Peluang  terhadap  eksistensi  moda  transportasi  tradisional  ditengah perkembangan masyarakat modern akan tetap terbuka seiring dengan laju permintaan.
Pemilihan moda transportasi tradisional berupa becak oleh wisatawan kapal pesiar, dipengaruhi oleh lima dimensi, yaitu aspek fungsional, estetika/emosional, sosial/organisasional, situasional dan keinginan  untuk  mencoba  hal  baru  (Mill  dan  Morrison,  1992:  208).  Dimensi  tersebut  memiliki keterkaitan erat dengan kualitas pelayanan becak wisata. Pelayanan dan menaiki becak wisata menjadi pengalaman  baru  dan  sensasi  tersendiri  untuk  dicoba  bagi  para  wisatawan  kapal  pesiar. City  tour dengan  menaiki  becak  wisata,  yaitu  sebuah  kendaraan  roda  tiga  yang  dikemudikan  oleh  seorang pengemudi, sebuah opsi untuk tetap menjangkau seluruh area dalam waktu singkat (Hee, 2017: 105). Paguyuban Becak Bestari Kota Probolinggo yang menjadi moda transportasi utama kegiatan city tour Kota Probolinggo, “ Probolinggo Highlights ”. Paguyuban Becak Bestari kota Probolinggo sebagai satu- satunya  paguyuban  becak  wisata,  sangat  berpeluang  untuk  terus  menjadi  moda  transportasi  khas wisatawan yang berkunjung ke kota Probolinggo.
Pelayanan prima becak wisata akan tercipta dengan mudah apabila kemampuan komunikasi berbahasa asing bisa menjadi kunci kualitas pelayanan pariwisata. Disisi lain, realitas yang muncul di lapangan menunjukkan bahwa hanya 5 % anggota paguyupan becak wisata yang memiliki kemampuan berbahasa Inggris. Minimnya kemampuan anggota dalam berbahasa asing dipengaruhi oleh tingkat pendidikan,  yang  kebanyakan  adalah  berpendidikan  sekolah  dasar.  Namun  demikian,  peran komunikasi dapat berjalan secara alamiah, terjalin melalui aspek keramahan, keberanian dan bahasa isyarat. Sedangkan aspek komunikasi antara wisatawan kapal pesiar dengan pengemudi becak wisata, difasilitasi oleh pemandu wisata yang mengiringi setiap rombongan. Saling pengertian menjadi kunci sukses pelayanan para pengemudi becak wisata.
Meskipun  segmentasi  unggulan  Paguyuban  Becak  Bestari  kota  Probolinggo,  yaitu  wisatawan kapal pesiar. Namun dalam strategi pemasaran wisata, tidak hanya untuk kalangan wisatawan tertentu saja tetapi semua wisatawan yang datang ke kota Probolinggo. Perlunya standar operasional prosedur (SOP)  pelayanan  becak  wisata  yang  khusus  menangani  wisatawan  kapal  pesiar.  Dalam  standar pelayanan  prosedur  diperlukan  klausul  pentingnya  aspek  keramahan,  peningkatan  kualitas  fisik semangat  untuk  melayani  dan  menjaga  wisatawan  asing  selama  dalam  perjalanan  sehingga  aspek kemampuan  berbahasa  asing  bagi  para  pengendara  becak  wisata  tidak  mutlak  untuk  diperlukan dengan berpedoman pada tugas utama kepemanduan dilakukan oleh pemandu wisata yang berfungsi sebagai fasilitator.
Becak  wisata  saat  ini  dan  di  masa  depan  diproyeksikan  akan  terus  berkembang  apabila  ada upaya strategis peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini dilakukan untuk mempermudah pengambil kebijakan dalam memberikan rekomendasi dan dukungan kebijakan berkaitan pelayanan becak wisata. Pengembangan  sistem  monitoring  dan  pendataan  wisatawan  nusantara  untuk  mendukung  dalam pengambilan keputusan oleh instansi terkait (Kementerian Pariwisata RI, 2002). Rumusan bersama SOP dan pendesainan ulang becak wisata kota Probolinggo sangat diperlukan, khususnya dalam upaya menyesuaikan  dengan  kebutuhan  pelayanan  wisatawan  kapal  pesiar.  Masing-masing  moda transportasi  memiliki  keunggulan,  dilihat  dari  kecepatan,  kenyamanan  dan  biaya  (Burton,  1995). Pendesainan  ulang  tidak  dalam  hal  ukuran  tempat  duduk,  namun  mempertimbangkan  aspek keamanan, keunikan atau kekhasan dan tingkat kenyamanan pengguna. Ukuran tempat duduk becak wisata harus menyesuaikan dengan kebutuhan dan ukuran wisatawan asing. Diharapkan wisatawan dapat lebih nyaman duduk dan tidak berdesak-desakan (apabila pengguna becak wisata lebih dari dua orang).  Kekhasan  bentuk  becak  wisata  sangat  diperlukan,  sesuai  dengan  kultur  budaya  khas
Pendhalungan Kota Probolinggo. Pendesainan ulang becak wisata diharapkan menjadi identitas dan atraksi yang menarik bagi para wisatawan asing.
Pengelolaan  kelembagaan  paguyuban  becak  bestari  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan wisatawan  berbasis  aktivitas  bersenang-senang,  memiliki  aspek  kebijakan  khusus  pada  sektor pariwisata  dan  internal  kelembagaan.  Kelompok  pendorong  munculnya  kebijakan  pariwisata,  yaitu berasal  dari  kelompok  masyarakat,  yaitu  Paguyuban  Becak  Bestari  kota  Probolinggo.  Kerangka kebijakan  pengembangan  pariwisata  tergantung  dari  berbagai  aspek  filosofis  masyarakat,  yaitu ekonomi,  sosial,  lingkungan  dan  tujuan-tujuan  politik  (Ritchie  dan  Crouch,  2003).  Pelayanan  becak wisata berkembang bila didukung oleh pemerintah daerah, swasta dan masyarakat. Peran ketiga pihak tersebut untuk memperoleh pelayanan becak wisata yang memuaskan bagi para pelanggannya.
Kepuasan  pelanggan  terlihat  dari  sikap  senang  dan  puas  karena  mereka  merasakan  adanya pelayanan  yang  efektif,  efisien,  berkualitas,  bermutu,  dan  kompeten  (Kholiq,  2019).  Pemerintah daerah mempunyai tugas memberikan dukungan berupa kebijakan, regulasi dan aturan yang memberi kesempatan  berkembangnya  becak  wisata.  Selain  itu,  pemerintah  daerah  juga  bisa  mengerakkan sektor  swasta  dalam  meningkatkan  investasi  di  bidang  pariwisata  yang  berkaitan  becak  wisata. Pelayanan prima dapat diwujudkan apabila mampu diselenggarakan dengan cara wirausaha. Mengutip dari konsep Reinventing Governace (Osborne & Gabler, 1992) bahwa pelayanan publik prima dapat dilakukan  dengan  partisipatif,  kompetitif,  berorientasi  pelanggan,  antisipatif,  dan  terdesentraliasi. Becak wisata dapat memberikan pelayanan prima bila mampu memenuhi kriteria tersebut,terutama partisipatif dan berorientasi pelanggan sehingga pelayanan lebih mengutamakan kepuasan pelanggan dan tidak hanya sekedar keuntungan semata.
Paguyuban Becak Bestari kota Probolinggo memiliki peran strategis untuk menjalin kerjasama dengan berbagai pihak. Khususnya dalam melaksanakan program kegiatan yang direncanakan oleh Paguyuban  Becak  Bestari  kota  Probolinggo.  Berbagai  program  kegiatan  yang  direncanakan  oleh Paguyuban  Becak  Wisata,  perlu  untuk  dievaluasi  kembali.  Dengan  tujuan  untuk  meningkatkan pemberdayaan  anggotanya.  Juga  memiliki  peran  strategis  sebagai  media  promosi  wisata  Kota Probolinggo. Pemenuhan kebutuhan anggota masyarakat, akan semakin optimal dan berjalan linier seiring pengelolaan kelembagaan paguyuban yang semakin baik.

## Simpulan
Pelayanan menjadi aspek penting dalam menjaga eksistensi moda transportasi becak wisata dan membangun kenangan positif wisatawan. SOP pelayanan becak wisata khusus wisatawan kapal pesiar sangat diperlukan. Kualitas pelayanan dalam revitalisasi fungsi kelembagaan harus diutamakan, seiring dengan tingkat kebutuhan dan perkembangan persepsi wisatawan terhadap moda transportasi becak wisata yang unik dan menjadi daya tarik. Menjadi sangat vital peranannya, khususnya dalam pelayanan kepada wisatawan kapal pesiar. Dengan harapan, akan terbangun persepsi positif wisatawan terhadap kota Probolinggo sebagai destinasi wisata kapal pesiar.

## Daftar Pustaka
Azhari,  Abdul  Kholiq  dan  Abul  Haris  Suryo  Negoro,  2019, Desentralisasi  Dan  Otonomi  Daerah  Di Negara Kesatuan Republik Indonesia, Malang: Intrans Publishing Burton, Rosemary. 1995. Travel Geography, 2 nd Edition . London: Pitman Publishing. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Probolinggo. 2017. Jumlah Wisatawan Mancanegara melalui Pelabuhan Tanjung Tembaga Kota Probolinggo Tahun 2014 – 2017 . Probolinggo:. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Probolinggo. 2018. Data Base Kepariwisataan Kota Probolinggo . Probolinggo
Fandeli, Chafid (Ed). 1995. Dasar-dasar Manajemen Kepariwisataan Alam. Liberty Offset. Yogjakarta Gallimore, Max. 2011. From Here to Caprock . United States: Xlibris Coorporation.
Gold, Seymour M. 1980. Recreation Planning and Design . New York: McGraw-Hill Book Company. Hee, Limin. 2017. Constructing Singapore Public Space . Springer Science + Bussiness Media Singapore. Kementerian  Pariwisata.  2002. Kebijakan  dan  Strategi  Pemasaran  Wisata  Nusantara .  Jakarta: Kementerian Pariwisata RI. Kementerian Pariwisata. 2017. Statistical Report on Visitors Arrival to Indonesia 2016 . Jakarta: Deputy Asistant for Research and Development on Tourism Policy, Ministry of Tourism of Indonesia.
Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James. 1996. Marketing for Hospitality and Tourism . New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Miles, B. Mathew dan Michael Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode- metode Baru. Jakarta: UIP.
Middleton, Victor T.C. dan Hawkins, Rebecca. 1998. Sustainable Tourism: A Marketing Perspective . Oxford: Butterworth and Heinemann.
Mill, Robert Christie dan Morrison, Alastair M. 1992. The Tourism System: An Introductory Text, Second Edition . New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Osborne, David  & Ted Gaebler, Ted. 1992, Reinventing Government : Haw the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector . Massachusetts. Addison-Wesly Publishing Company. Parasuraman, A., Berryl, Leonard L, And Zeithhaml, Valerie A.1985. a Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing. Vol 49,pp. 41-50 Ritchie, J.R. Brent dan Crouch, Geoffrey. 2003. The Competitive Destination: A. Sustainable Tourism Perspective . Madrid: CABI Publishing.