## KOMUNIKASI VERTIKAL UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

## (Studi Deskriptif di Kantor Kelurahan Tanjung Gading)

## Oleh
Fitriyanti 1 & Erna Yantika 2 (fitiryanti@radenintan.ac.id)
1 UIN Raden Intan Lampung
2 Ilmu Komunikasi Universitas Tulang Bawang

## ABSTRAK
Komunikasi  vertikal  yang  ada  di  dalam  Kelurahan  Tajung  Gading.  Bentuk  komunikasi vertikal yang ada: komunikasi ke atas dan komunikasi ke  bawah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  hambatan-hambatan  yang  ada  dalam  komunikasi  vertikal,  upaya-upaya  dalam meningkatkan  pelayanan masyarakat  di  Kelurahan  Tanjung  Gading.  Metode  penelitan  yang digunakan adalah penelitian kualitatif. Alasan menggunakan penelitian kualitatif karena permasalahan yang diteliti belum jelas, dan penuh makna sehingga tidak memungkinkan data dikumpulkan dengan menggunakan  metode  lain.  Analisis yang dilakukan melalui teknik wawancara terhadap  informan yang berkompeten dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat beberapa hambatan, terdapat hamabatan teknis, hambatan sematic dan hambatan prilaku. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah dengan adanya komunikasi yang baik diantara atasan dan bawahan, maka akan menghasilkan pekerjaan  yang  baik  juga.  Dengan  terjadinya  komunikasi  yang  bersifat  kekeluargaan,  dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sifat kekeluargaan  akan  menjalin  rasa untuk tidak  mengecewakan  satu  sama  lain,  menghormati  dan  menghargai  sesama.  Upaya  yang  baik dilakukan  untuk  tidak  terjadinya misunderstanding sebaiknya  memastikan  dengan  pasti  informasi yang  diterima,  dan  dapat  bertanya  langsung  secara  baik  kepada  orang  yang  mengirim  pesan, memperbaiki  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  agar  para  pegawai  tidak  berprilaku  buruk,  maka pimpinan harus bertindak tegas, memberikan terguran dan memberikan sanksi hukuman  jika pegawai melakukan kesalahan yang sangat fatal atau sudah sering dilakukan.
Kata kunci : Komuikasi Vertikal, Pelayanan, Hambatan, dan Upaya.

## 1. PENDAHULUAN
Komunikasi  merupakan  suatu kekuatan  yang  luar  biasa  dalam kehidupan organisasi, jika  salah dalam pemberian  informasi  dan  salah  dalam penafsiran  perintah  dan  tugas  dari atasan  maka  akan  menjadi  fatal  dalam organisasi  tersebut.  Bahkan  ketika pemimpin  dan  bawahan  tidak  ada komunikasi  maka  suatu  organisasi
akan  menjadi  statis  tidak ada  aktivitas dan  tidak  adanya  kemajuan.  Dapat dikatakan komunikasi sangat dibutuhkan dalam sebuah organisasi. Dengan komunikasi akan
memungkinkan  setiap  orang  untuk saling  berinterksi,  saling  membantu sehingga  dapat  tetap  hidup. Informasi dan komunikasi yang terus berkembang  baik  secara  langsung
maupun tidak langsung akan berdampak pada  organisasi  baik  secara  internal maupun  eksternal.  Adanya  komunikasi antara pegawai kelurahan
dan masyarakat  diharapkan  dapat  menjalin kerjasama  yang  baik,  sehingga  dapat menumbuhkan  jaringan  komunikasi yang efektif dalam organisasi.
Komunikasi  yang  berlangsung  antara pimpinan  dengan  karyawan  tersebut dalam suatu organisasi yaitu komunikasi  vertikal  yang  terdiri  dari arus  komunikasi  atas  ke  bawah (downward  communication) dan  arus komunikasi  bawah  ke  atas (upward communication) (Irawan, 2017) .
Arus  komunikasi  dari  atas  ke bawah  berupa  atasan  memberikan intruksi, petunjuk, informasi, penjelasan  dan  penugasan  dan  lain sebagainnya kepada ketua unit kelompok  dan  bawahan.  Kemudian arus  komunikasi  diterima  dalam bentuk arus komunikasi dari bawah ke atas  berupa  bawahan  memberikan laporan pelaksanaan tugas, hasil kerja, sumbang saran, dan hingga
pengaduan kepada pimpinannya Komunikasi vertikal memiliki kontribusi yang benar dalam meningkatkan  pelayanan,  sehingga komunikasi  vertikal  menjadi  sebuah keterkaitan yang bersifat terus menerus dalam menunjang terlaksananya  seluruh  kegiatan  dan suasana  kerja  yang  kondusif  dalam sebuah  perusahaan.  Hal  ini  adalah suatu  kewajiban  bagi  perusahaan untuk terus mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan antara fungsi
komunikasi  vertikal  dan  pelayanan
akan tumbuh dengan baik dan optimal sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan oleh  perusahaan  dalam  menunjang terciptanya suasana kerja yang kondusif.  Komunikasi  vertikal  dari atas  ke  bawah  salah  satunya  untuk menyamakan cara pandang dan membangun kesepahaman antara karyawan dan pimpinan. Upaya menyamakan persepsi  ini  penting agar karyawan  tidak  bertindak  sendiri- sendiri  dan  sekaligus  diharapkan  dapat mencegah  munculnya  unjuk  rasa. Komunikasi  organisasi  vertikal  dari bawah  ke  atas  berfungsi untuk menyalurkan aspirasi  karyawan  kepada pimpinan.  Keluhan  karyawan  dapat diketahui pimpinan  secara  akurat  dan lengkap sehingga tidak timbul kesalahpahaman (mis- communication ) dan kecurigaan.
Jika kurang efektifnya komunikasi vertikal akan membuat pelayanan tidak efektif  dan  berakibat merosotnya kualitas  pelayanan  karyawan atau pimpinan  di  dalam  suatu  perusahaan. Dalam  hal  ini  berlaku  pada  Kelurahan Tanjung Gading jika terdapat pelaksanaan  pelayanan  yang  kurang baik maka akan menganggu komunikasi di  dalam  organisasi  tersebut,  dimana akan  terciptanya  suasana  yang kurang kondusif.  Pelayanan  yang kurang kondusif di Kelurahan Tanjung Gading dapat  disebabkan  karena  komunikasi antara lurah dan pegawai masih kurang maksimal  dijalankan.  Dengan  kurang dijalankannya  instruksi  kerja  oleh bawahaannya, dimana masih ada bawahan yang  tidak  mengerjakan
bahkan  acuh  atas  perintah  yang diberikan oleh lurah. Dengan
kekhawatiran penulis atas dampak yang terjadi jika tidak terjalinnya komunikasi vertikal yang baik dan dapat mengakibatkan kualitas pelayanan yang kurang      kondusif.  Maka,  peneliti tertarik  untuk  meneliti  komunikasi vertikal di Kelurahan Tanjung Gading.
Sebagai instansi daerah pemerintahan yang  langsung  di bawah perintah kecamatan dan unit pemerintahan  setingkat  dengan  desa, dipimpin oleh lurah dan  gabungan dari berbagai RT (rukun tetangga).
Perbedaan  tugas  pegawai  satu dengan pegawai  lain  sehingga  memerlukan komunikasi  diantara  pegawai  sangat diperlukan.  agar  terciptanya  suasana kerja  yang kondusif  antar  pegawai  dan begitu juga pada pimpinan. Sehubungan dengan  uraian  tersebut  maka  peneliti tertarik mengambil judul Komunikasi Vertikal Untuk Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat Kelurahan Tanjung Gading. Pertanyaan  Penelitian Berdasarkan  uraian  latar
belakang  di  atas,  maka  permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Apa  hambatan  yang  akan  dihadapi
dalam pelaksanaan komunikasi vertikal untuk meningkatkan pelayanan masyarakat  di lingkungan Kelurahan Tanjung
Gading?
2. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan
kepada masyarakat  di  lingkungan
Kelurahan Tanjung Gading?

## 1. METODE  PENELITIAN

## Objek Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2012:144), objek  penelitian  ialah  sasaran  ilmiah untuk mendapatkan data  dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang suatu hal objektif,  valid,  dan  realiable  tentang hal  (variable  tertentu).  Objek  dalam penelitian ialah  lokasi  penelitian. Lokasi  dalam  penelitian  ini  berada  di Kantor KelurahanTanjung Gading.

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang digunakan dalam  penelitian  ini merupakan  jenis penelitian kualitatif. Sumber data  yang digunakan  peneSlitian kualitatif  adalah kata-  kata,  tindakan  dan  yang  lainnya seperti  dokumen  dan  lain-lain.Metode yang  digunakan  dalam penelitian  ini adalah deskriptif yaitu digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian dengan mengumpulkan  data  lalu  kemudian mendiskripsikan suatu  fenomena  yang berupa  kata-  kata,  memanfaatkan  teori yang ada sebagai instrument kunci dan menjadikannya sebuah teori atau kesimpulan (Bogdan dan  Taylor dalam Moleong (2011:4).

## Subjek Penelitian
Menurut Sugiyono (2016)
menjelaskan  bahwa  subjek  penelitian yaitu suatu atribut atau sebuah sifat atau juga  nilai  dari  seseorang,  objek-  objek atau  bahkan  kegiatan  yang  umumnya mempunyai  variable  tertentu  yang ditetapkan  untuk  dapat  dipelajari  dan dapat ditarik kesimpulannya.

## Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah :

## 1. Data Primer
Menurut Husein  Umar (2013:42) data  primer  adalah  data  yang  didapat dari sumber  pertama baik dari individu atau  perseorangan  seperti  hasil  dari wawancara atau  hasil pengisian kuesioner  yang  biasa  dilakukan  oleh peneliti.  Data  primer  yang  digunakan berasal  dari  hasil wawancara  kepada aparatur kelurahan dan masyarakat.

## 2. Data Sekunder
Menurut Husein  Umar (2013:42) data  sekunder  adalah  data  primer  yang telah  diolah  lebih  lanjut  dan  disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau  oleh pihak  lain  misalnya  dalam bentuk  tabel-tabel atau diagram- diagram.berupa  data  yang  diperoleh secara  tidak  langsung  yang  tercantum dalam sumber lain yang sudah tersedia sebelum  peneliti  melakukan penelitian di Kelurahan Tanjung Gading.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  suatu  penelitian  harus memiliki data  yang  benar-benar nyata, fakta  dan mampu  dipertanggung jawabkan atas keabsahannya. Beberapa tahapan  yang dilakukan dalam penelitian yaitu  yang  bertujuan  untuk mendapatkan jawaban atas
permasalahan  dari  penelitian. Sehingga data dalam penelitian tersebut diperoleh dari  berbagai teknik pengumpulan data yaitu tahapan-tahapan  tersebut  meliputi pengumpulan  data,  analisis  data  dan
penarikan  kesimpulan  atas  data  yang telah diperoleh. Peneliti harus memahami  fokus  penelitian  dan  juga hal yang sangat  berkaitan  dengan data yang dibutuhkan.

## 3. HASIL DAN  PEMBAHASAN
Hasil Penelitian

## Hambatan  Pelaksanaan  Komunikasi Vertikal Kelurahan Tanjung Gading
Setiap kegiatan yang mempunyai tujuan selalu  menghadapi  berbagai  macam hambatan. Demikian pula dengan komunikasi, yang kadang-kadang menimbulkan beberapa hambatan. Menurut  (Munandar,  Sjabadhyni  & Wutun,  2004)  terdapat  tiga  macam hambatan, yaitu hambatan teknis, hambatan perilaku, dan hambatan semantik.
1. Hambatan yang bersifat teknis
Hambatan  yang  bersifat  teknis  adalah hambatan  yang  disebabkan  oleh beberapa faktor, seperti :
a. Kurangnya  sarana  dan  prasarana dalam komunikasi
b. Penguasaan  teknik  dan  metode berkomunikasi yang tidak sesuai.
c. Kondisi fisik yang tidak memungkinkan 2. Hambatan Semantik Semantik dapat  diartikan sebagai suatu studi tentang  pengertian.
Pengertian  dapat  diungkapkan  melalui bahasa,  baik  bahasa  lisan  (melalui ucapan,  bahasa  badan)  maupun  bahasa
tertulis.  Meskipun  bahasa  merupakan komunikasi yang  sangat  efektif, tetapi bahasa  dapat  juga  menjadi  hambatan dalam  proses  komunikasi  apabila bahasa yang digunakan tidak dimengerti  orang  lain.  bahasa  juga dapat menjadi  hambatan  dalam proses komunikasi apabila bahasa yang dipakai  (kata-kata,  kalimat,  lambang- lambang atau kode-kode) yang dipergunakan ditafsirkan secara berbeda  dari  arti  yang  sebenarnya atau tidak  sesuai  dengan  yang   diinginkan oleh pihak komunikator.

## 3. Hambatan Perilaku
Hambatan  perilaku  disebut juga
hambatan kemanusiaan, adalah hambatan  yang  disebabkan  berbagai bentuk  sikap  atauperilaku,  baik  dari komunikator maupun komunikan. Keluarahan Tanjung Gading merupakan organisasi pemerintahan yang terstruktur  dan meliputi  beberapa
komponen mulai atasan sampai bawahan sebagai pelaksana dari semua progam yang sudah ditetapkan.  Adapun hambatan sebagai
pelaksana komunikasi vertikal Kelurahan Tanjung
Gading, hambatan  tersebut  tidak  jauh dari pola yang dipakai tersebut termasuk pola  didalamnya  yang  meliputi  2  dari komunikasi vertikal  yaitu komunikasi  ke  atas  ( upward ),  dan komunikasi  ke  bawah  ( Downward ).
Hambatan  yang  melingkupi  ruang komunikasi vertikal tersebut sering kali dijadikan sebagai acuan untuk melangkah kedepan oleh seorangatasan dalam melakukan hubungan  kerja  dengan  bawahannya, supaya  lebih  memaksimal  kinerja  atau
lebih terarah dengan baik saat komunikasi vertikal berlangsung.
Upaya-upaya  yang dilakukan  Untuk Meningkatkan  Pelayanan  Kepada Masyarakat  di  Kelurahan  Tanjung Gading
Upaya  menurut  kamus  besar bahasa  Indonesia  (KBBI)  diartikan sebagai usaha kegiatan yang mengarahkan  tenaga,  pikiran  untuk mencapai  suatu  tujuan.  Upaya  juga berarti  usaha,  akal,  ikhtiar  untuk mencapai suatu maksud, memecahkan  persoalan  mencari  jalan keluar. Komunikasi yang efektif tergantung  pada  kualitas  dari  proses individu maupun pada tingkat organisasi.  Komunikasi  yang  efektif terjadi  apabila  perilaku  komunikan (sasaran) sebagai  reaksi  dari kehendak pesan  sesuai  yang  diinginkan  oleh komunikator. Banyaknya hambatan dari proses  penyampaian  atau  penerimaan pesan akan menimbulkan perilaku  yang tidak  diinginkan  oleh  kehendak pesan artinya komunikasi  tidak efektif.  Oleh karena itu, bila komunikasi efektif harus berusaha  mengatasi  hambatan  dalam berkomunikasi.
Memperbaiki  komunikasi  dalam organisasi berkaitan dengan melakukan proses yang akurat mulai dari penguraian,  penyampaian  pesan,  dan umpan  balik  pada  tingkat  organisasi, menciptakan  dan  memonitor  saluran komunikasi yang tepat. Adapun beberapa cara dalam mengatasi masalah komunikasi diantaranya:
a. Penentuan  waktu  yang  efektif,  agar pesan  yang  disampaikan  tersusun dengan  baik  ringkas  dan  mudah dipahami.
b. Meningkatkan umpan balik, kesalahpahaman dapat dikurangi
apabila      proses  umpan  balik  dapat dilakukan  dengan  baik.  Mekanisme umpan  balik  dalam  organisasi  sama pentingnya dengan komunikasi antar pribadi.
c. Mendengarkan secara selektif,
komunikasi adalah masalah memahami dan dipahami. d. untuk mendorong seseorang mengemukakan keinginannya, perasaannya,  dan  emosinya  adalah mendengarkan secara seksama. e. Empati,  pada  dasarnya  merupakan komunikasi yang dilakukan beroreantasi pada penerima, komunikator  harus  menempatkan diri  sebagai  penerima  sehingga proses penyandian, penggunaan bahasa,  disesuaikan  dengan  kondisi penerima.
f. Pengulangan, hal ini dapat
membantu pendengaran atau
penerima untuk menginterpretasikan pesan  yang  tidak  jelas  atau  sulit untuk  dapat  memahami  pada  saat pertama kali didengar.
g. Mengatur arus informasi, maksudnya komunikasi diatur mutunya, jumlahnya dan cara penyampaiannya dimana  informasi  yang  disampaikan harus sitematis, ringkas, dan memiliki  bobot  tingkat  kepentingan yang  cukup.  Menggunakan  bahasa yang sederhana agar penerima pesan
dapat  memahami  isi  pesan  yang disampaikan informan dan data juga bermanfaat
Pembahasan
Hambatan  Pelaksanaan  Komunikasi Vertikal Untuk Meningkatkan
Pelayanan Kepada Masyarakat
Dalam  penelitian  skripsi,  hasil penelitian  adalah  bagian  dari  tahap penelitian  kualitatif  yang  bermanfaat untuk  mentela’ah  data  yang  telah diperoleh  peneliti  dari  informan. Data selama penelitian maupun dari lapangan selama  proses  berlangsung.  Hasil penelitian dilakukan bersamaan dengan pengumpulan data, salah satunya adalah wawancara  terhadap  guna  mengecek kebenaran  dari  setiap  peneliti  yang telah  diperoleh. Analisis data ini  telah dilakukan  sejak  awal  penelitian  dan bersamaan  dengan  pengumpulan  data. Dari  hasil  pembahasan  penelitian dilapangan peneliti menemukan beberapa  pembahasan  yang  terkait dengan  fokus penelitian dimana komunikasi vertikal  yang  terjadi  antara atasan  dengan  bawahan berjalan dengan  baik  sesuai  prosedur  yang berlaku.  Lurah  selalu  bekerja  dengan tanggung  jawab  yang  berdasarkan aturan-aturan yang berlaku. Disisi  lain para  staff  juga  menerapkan  prosedur pelayanan dengan profesionalisme yang  baik.
Dari  pembahasan  tersebut,  maka peneliti  menemukan  beberapa  yang terkait  dengan  fokus  dalam  penelitian tersebut,  antara  lain adalah:
a. Proses komunikasi secara
kekeluargaan  yang  menjadikan terapan dalam lingkungan Kelurahan merupakan bentuk komunikasi terbuka bersifat informatif  dalam  penyampaian pesan  yang  sangat  efektif  dan efisien.
b. Pola  komunikasi  vertikal  yang dipengaruhi  secara  langsung  oleh Lurah  dengan  para  staff  pada otoritas  tingkatan  tinggi  terhadap otoritas lebih rendah dan sebaliknya. Dari  hasil  pembahasan  diatas dapat dilihat bahwa peneliti menemukan beberapa  proses  dan gaya komunikasi antara atasan  dengan bawahan  pada  masing- masing  bagian dalam Kelurahan
Tanjung  Gading.  Dalam  bentuk komunikasi  mereka  pada  struktur menggunakan komunikasi vertikal, yang  hasilnya  menjelaskan  tentang penerapan proses komunikasi  dari arus komunikasi  atas  ke  bawah  ( downward communication )  dan  arus  komunikasi dari bawah ke atas ( upward communication ). Pelaksanaan komunikasi  vertikal  yang  diterapkan Kelurahan Tanjung Gading  merupakan komunikasi timbal balik yang berdasarkan  rasa  kekeluargaan,  dari hambatan komunikasi tersebut
ditemukan  adanya  keselarasan  dengan teori intergratife dan  upaya yang  dapat dilakukan  dengan  terus  mempererat kekeluarga  dengan  saling  hormat  dan menghargai satu  sama  lain.

## 4. KESIMPULAN DAN  SARAN

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian-uraian  yang telah  dijabarkan,  maka  dapat  diambil kesimpulan dari berbagai data dan fakta yang  sudah  diperoleh  peneliti  dari lapangan  yang  dapat  menjadi  acuan peneliti.  Proses  komunikasi  vertical antara pimpinan dengan pegawai Kelurahan  Tanjung  Gading  Bandar Lampung menggunakan system kekeluargaan  dalam  berkomunikasi yang      dilakukan  secara  langsung maupun tidak langsung yakni
bergantung  pada situasi  dan  kondisi.
Dengan  terjadinya  komunikasi  yang bersifat kekeluargaan ini,  dapat
meningkatkan  etos  para  pegawainya yang  dapat  menjalin  rasa  untuk  tidak mengecewakan satu sama lain,
menghormati  dan  menghargai sesama.
Hambatan-hambatan yang  menjadi penghambat  dalam  proses komunikasi vertikal  di  Kelurahan  Tanjung  Gading Bandar Lampung  antar pimpinan dengan  bawahan  bahkan  sebaliknya yaitu seringkali terjadi misunderstanding atau kesalahpahaman yang terjadi saat penyampaian informasi  melalui  media handphone dan masih kurangnya sikap tepat waktu para pegawai atau  menyepelakan  suatu hal.
Upaya  yang  sebaiknya  pemimpin dan  bawahan  untuk  tidak  terjadinya misunderstanding adalah  memastikan dengan  pasti  informasi  yang  diterima melalui  media  yang  tidak  langsung ( handphone), atau  dapat  bertanya langsung secara baik kepada orang yang mengirim  pesan.  Dan agar para
pegawai  tidak  berprilaku  buruk,  maka pimpinan harus bertindak tegas,
memberikan  terguran  dan  memberikan sanksi hukuman jika pegawai melakukan kesalahan yang sangat fatal atau sudah sering dilakukan.

## SARAN
Dari uraian dan  penelitian diatas, maka peneliti sedikit memberikan saran yang mungkin dapat dijadikan pertimbangan saran seperti:
1. Bagi  Kelurahan  Tanjung  Gading, untuk  tetap  terus  mempertahankan proses komunikasi dengan menggunakan  sistem kekeluargaan. Karena dengan sistem tersebut dapat terjalin hubungan  harmonis,  damai, nyaman dalam bekerja.
Penyampaian  pesan  dengan  lisan lebih  efektif  dari  pada pesan  dari media  komunikasi  yang  dimana dapat  menimbulkan kesalapahaman dalam menyampaikan informasi.
2. Pegawai kelurahan Tanjung Gading harus  lebih  cepat  dam tepat  waktu dalam  melayani  masyarakat.  serta memperhatikan  waktu  masuk  dan keluar  guna  meningkatkan  kualitas pelayanan.
3. Saran  untuk  peneliti (selanjutnya), Penelusuran  data  lebih  mendalam perlu  dilakukan  untuk  memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat.
Untuk melakukan penelitian, hendaknya  peneliti  untuk  lebih komunikatif terhadap subyek peneliti  hal  ini  guna  mendapatkan data yang lebih lengkap dan akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2016. Prosedur Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik . Jakarta: Rineka Cipta Cangara,  Hafied.  2016. Pengantar  Ilmu Komunikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada Cholid  Narbuko  dan  abu  achmadi,  2012 metodologi  Penelitian, Jakarta:  Bumi Aksara
Hasibuan,  Malayu  S.P.  2006. Manajemen Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta,  Bumi Aksara Ruliana, Poppy. (2014). Komunikasi Organisasi  :  Teori  dan Studi Kasus. Depok :  PT  RajaGrafindo Persada Husein  Umar.  2013.  Metode  Penelitian Untuk  Skripsi  Dan  Tesis.  Jakarta: Rajawali Moenir, 1995. Manajemen  Pelayanan Umum  Di Indonesia .  Jakarta:  Bumi Aksara
Moloeng,  Lexy  J.  2004. Metode  Penelitian Kualitatif . Bandung: Rosda Mulyana, Deddy, 2006. Komunikasi Organisasi (Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan). Bandung:  Remaja Rosdakarya Rachmat, Jalaludin. 2005. Metode Penelitian Komunikasi.  Bandung:  Remaja  Rosda Karya Siagian, Sondang P. 2003. Filsafat Administrasi. Jakarta:Bumi Aksara Sinambela,  Litjan  Poltak,  dkk.  2014.
Reformasi  Pelayanan  Publik,  Teori,
Kebijakan  dan  Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R  &D . Bandung: Elfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Elfabeta. Tasruddin, Ramsiah. 2014. Human Relations
Dalam Organisasi. Makassar : Aluddin
University Press. W.D.Soekadi.1996. Peranan Komunikasi di Dalam Organisasi. Sukarta: Bumi Kentingan Widjaja, H.  2013.  Ilmu  Komunikasi Pengantar  Studi.  Jakarta:  PT  Raja Grafindo Persada