## ANALISA KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI MUTU PELAYANAN KESEHATAN SETELAH TERAKREDITASI PARIPURNA VERSI
KARS 2012

## ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION IN TERM OF QUALITY OF HEALTH SERVICE AFTER PLENARY ACCREDITED KARS 2012 VERSION

## Ratna Wardani
Info Artikel: Abstrak Sejarah Artikel : Diterima: 24 Februari 2017 Disetujui: 11 Maret 2017 Dipublikasikan: 16 Juni 2017
Latar belakang: Mutu pelayanan kesehatan sangat erat hubungannya  dengan  kepuasan  penerima  jasa  pelayanan  kesehatan dalam  hal  ini  adalah  pasien,  karena  kebanyakan  penilaian  para pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  lebih  mementingkan  proses pelayanan kesehatan dibandingkan outcome . Atas dasar itu, menjaga mutu  sebuah  pelayanan  kesehatan  sangat  ditentukan  oleh kemampuan  manajemen    dan  komite  medik  rumah  sakit,  menjaga reputasi  institusinya  dan  kepercayaan  masyarakat  sebagai  pengguna. Tujuan : Menganalisis pengaruh tingkat kepuasan pasien ditinjau dari mutu  pelayanan  di  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung. Metode :    Jenis penelitian  yang di  gunakan adalah observasional dengan pendekatan cross  sectional .  Sampel  pada  penelitian  ini  sebesar  192  responden dengan  93  responden  dari  pasien  rawat  jalan  dan  99  responden  dari pasien  rawat  inap. Hasil :    Dengan  menggunakan  analisis regresi logistic dapat  di  ketahui  bahwa  ada  pengaruh  kepuasan  pasien  di tinjau dari mutu pelayanan. Kesimpulan dan saran :  Ada pergeseran dimensi  mutu  sebelum  dan  setelah  Rumah  Sakit  Dr.  Iskak Tulungagung  mendapatkan  predikat  terakreditasi  paripurna  versi KARS  2012,  yaitu  variabel  yang  mempengaruhi  pelayanan  dari dimensi responsiveness menjadi  dimensi empathy .
Kata Kunci Akreditasi,  Kualitas  Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Keywords Accreditation, Quality of Health Care, Satisfaction

## Abstract
Background :  The  quality  of  health  services  are  closely  linked  to satisfaction  of  health  service  in  this  case  is  patients,  since  most judgment  users  health  service  prioritize  process  of  health  services than  outcome.  On  that  basis,  keep  the  quality  of  a  health  services also  determined  by  the  committee  and  management  capability medical  hospital,  keeping  with  the  reputation  of  institutional  and public trust as user. Objectives: Analyzing the impact of satisfaction patients  in  terms  of  the  quality  of  service  at  RSUD  Dr.  Iskak Tulungagung. Methode : The kind of research in use is observational with,  cross  sectional  approach.  Samples  to  this  study  of  192 respondents  with  93  respondents  outpatients  and  99  respondents patients. Result :  Using  regression  analysis  logistic  can  be  noticed that  any  impact  satisfaction  patients  in  tinjau  of  the  quality  of service. Conclusion  and  suggest: There  is  a  shift  dimensions  of quality before and after the Hospital  Dr. Iskak Tulungagung get the predicate  accredited  plenary  version  kars  2012,  namely  variables affect  services  of  the  dimensions  of  responsiveness  be  dimensions empathy.
Ratna Wardani | Analisa Kepuasan Pasien Ditinjau…..
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
PENDAHULUAN Tingkat kepuasan pelanggan institusi  pelayanan  kesehatan  adalah added  value bagi  dokter,  paramedik, perusahaan farmasi, pemasok alat kedokteran,  termasuk  pimpinan  institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan, value
berasal  dari  jenis  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan,  atau system
manajemen institusi tersebut, atau
sesuatu  yang  bersifat  emosional 1 .  Kalau pelanggan  mengatakan  bahwa value mereka adalah pelayanan kesehatan yang bermutu  maka  kepuasan  pelanggan adalah mutu pelayanan kesehatan. Kepuasan pengguna jasa layanan kesehatan  dapat  disimpulkan  sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan  dengan  harapan  pelanggan
(pasien atau kelompok masyarakat) 2 . Sesuai  yang  diamanatkan  UU  No 25  tahun  2000  tentang    program pembangunan  nasional,  perlu  disusun indek kepuasan masyarakat (IKM) sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai  tingkat kualitas  pelayanan.    RSUD  Dr.  Iskak tulungagung sebagai institusi pemerintah, RSUD Dr. Iskak Tulungagung menyusun Indek  Kepuasan  Masyarakat  sesuai  yang diamanahkan  pada  Kepmenpan  No.  25 tahun  2004  tentang  pedoman  umun penyusunan  indeks  kepuasan  masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah dengan menggunakan indikator : prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,  kejelasan  petugas  pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab  petugas  pelayanan,  kemampuan petugas  pelayanan,  kecepatan  pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas,
kewajaran  biaya  pelayanan,  kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,  kenyamanan  lingkungan,  dan keamanan pelayanan 3 .
Melalui  metode  ini    RSUD  Dr. Iskak  Tulungagung  memperoleh  indeks kepuasan  masyarakat  dengan  predikat berkinerja  baik  selama  5  tahun  berturut- turut  yang  merupakan  prestasi  yang membanggakan,  adapun  indek  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  adalah  tahun 2010  nilai  IKM : 75,08 dengan kategori baik,  tahun  2011  nilai  IKM  :  74,51 dengan  kategori  baik,  tahun  2012  nilai IKM : 73,68 dengan kategori baik, tahun 2013  nilai  IKM  :  73,88  dengan  kategori baik,  tahun  2014  nilai  IKM  :  76,95 dengan kategori baik 4 . Adapun  unsur  penilaian  IKM RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  tahun 2014  yang  masuk  dalam  kategori penilaian  terendah  adalah  kedisiplinan petugas, kecepatan layanan dan ketepatan jadwal  pelayanan  dimana  indeks  yang diperoleh  <3,  kendati  tersebut  masih masuk dalam kategori baik 4 .
Mutu  pelayanan  kesehatan  sangat erat  hubungannya  dengan  kepuasan penerima jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah pasien, karena kebanyakan penilaian  para  pengguna  jasa  pelayanan kesehatan  lebih  mementingkan  proses pelayanan kesehatan dibandingkan outcome 5 .  Atas  dasar  itu,  menjaga  mutu sebuah  pelayanan  kesehatan  sangat ditentukan oleh  kemampuan manajemen dan  komite  medik  rumah  sakit,  menjaga reputasi  institusinya  dan  kepercayaan masyarakat  sebagai  pengguna.  Para dokter  dan  paramedik  wajib  terus menjaga  dan  mengasah  ketrampilan  dan
Ratna Wardani | Analisa Kepuasan Pasien Ditinjau….. Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
profesionalismenya sesuai dengan tingkat perkembangan  teknologi  kedokteran  dan ekspektasi  masyarakat 6 .  Dari  uraian tersebut  diatas,  Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry  menganalisis  dimensi  kualitas jasa dari sudut yang berbeda menggunakan  lima  aspek  komponen mutu.  Kelima  komponen  mutu  tersebut dikenal  dengan  nama servqual dimana meliputi: Responsiveness (cepat tanggap), Reliability (tepat  waktu  dan akurat), Assurance (jaminan  kualitas), Empathy (  kepedulian  dan  perhatian), Tangible (Fasilitas fisik) 7 .
Pada penelitian awal yang dilakukan pada  tanggal  18  februari  2016  diambil dari  10  (sepuluh)  orang    responden pasien  pada  pasie  rawat  inap  dan  rawat jalan  di  RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung didapatkan  kesimpulan  bahwa  8  orang (80%)  menyatakan  puas  dan  2  (dua) orang  (20%)  menyatakan  tidak  puas dengan  mutu  pelayanan  kesehatan  di RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung,  adapun hal-hal  yang  mempengaruhi  ketidak puasan terhadap mutu pelayanan kesehatan  adalah  sarana  parkir  yang kurang  memadai,  antrian  loket  yang panjang  dan  lama,  antrian  di  poliklinik yang  lama,  jam  pelayanan  yang  tidak tepat waktu, antrian pengambilan obat di apotek  sangat  lama,  pengambilan  hasil diagnose  di  laboratorium  menunggu cukup  lama,  proses  administrasi  yang belum  satu  pintu,  ketersediaan  kursi tunggu  yang  kurang  memadai,  tenaga medis  tergesa-gesa  dalam  memberikan pelayanan dan lain-lain. Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui
apakah  ada  pengaruh  kepuasan  pasien terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan
setelah  terakreditasi  paripurna  versi KARS  2012  yang  diperoleh  RSUD  Dr. Iskak Tulungagung.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan  adalah  observasional  dengan pendekatan cross  sectional ,  dimana variable independent dan variable dependent di  peroleh  pada  satu  waktu 8 . Pada  penelitian  ini  jumlah  populasi sebesar  14199  pasien  yang  terdiri  dari pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan  menggunakan  teknik stratifikasi random sampling pada pasien rawat inap (terdiri  dari  beberapa  kelas  kamar  yaitu kamar kelas III, II, I, VIP, dan VVIP) dan purposive  random  sampling pada  pasien rawat jalan sehingga didapatkan responden  sejumlah  192  responden, dengan  pasien  pada  poli  rawat  jalan sebesar  93  responden  dan  pada  ruang rawat  inap  sebanyak  99  responden.  Pada penelitian  ini  variabel  independennya adalah  mutu  pelayanan  dan  variabel dependennya  adalah  kepuasan  pasien. Teknik  analisis  data  yang  di  gunakan adalah analisis regresi logistik 9 .

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Subyek
Dalam  tabel  1  dibawah  ini menjelaskan  hasil  6  karakterisistik  dari 99  responden  yang  menjadi  sampel dalam penelitian ini antara lain karakteristiknya adalah: karakteristik berdasarkan  usia,  jenis  kelamin,  status, pendidikan,  pekerjaan,  sumber  biaya, mutu pelayanan dan kepuasan.
Ratna Wardani | Analisa Kepuasan Pasien Ditinjau…..
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017

## Tabel 1. Karakteristik responden.
N o Karakteristik ΣN Σ% 1 Usia (th) <17 17-25 26-35 36-45 46-55 56-65 >65 1 10 23 32 56 41 29 1 5 11 15 31 23 15 2 Jenis kelamin Laki-laki Perempuan 90 102 47 53 3 Status Menikah Belum menikah 186 6 97 3 4 Pendidikan Tidak tamat SD SD SMP SMA D3 S1 20 42 41 73 1 15 10 22 21 28
1 8 3 Pekerjaan Pelajar PNS Buruh Swasta Wiraswasta Petani IRT 4 32 21 2 73 24 36 2 17 11 1 38 13 19 4 Sumber biaya Umum BPJS 49 142 26 74 5 Mutu pelayanan Kurang Cukup Baik 0 6 186 0 3 97 6 Kepuasan Puas Tidak puas 185 7 96 4 Total 192 100 Berdasarkan tabel 1 diatas diketahui  bahwa  responden  yang  berusia 46-55  tahun,  sejumlah  56  responden
(31%),  berjenis  kelamin  perempuan, sejumlah  102  responden  (53%),  hampir
semua responden statusnya sudah menikah sejumlah 186 responden (97%), berpendidikan SMA sejumlah 73 responden (38%), pekerjaannya wiraswasta sejumlah 73 responden (38%), menggunakan sumber pembiayaan BPJS sebesar 142 responden (74%), hampir semua responden menyatakan  bahwa  mutu  pelayanan kesehatan  pada  kategori  baik  sebanyak 186  responden  (97%)  dan  responden menyatakan puas dengan pelayanan yang mereka  terima    sejumlah  185  responden (96%).
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
Tabel  2.  Karakteristik  responden  menurut  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  di RSUD Dr. Iskak Tulungagung tanggal 19 sd 28 september 2016
VARIABEL Tangibles Empathy responsiveness Reability Assurance n % n % n % n % n % Mutu pelayanan Baik 160 83% 183 95% 182 95% 179 93% 191 99% Cukup 32 17% 9 5% 10 5% 13 7% 1 1% Kurang 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% Total 192 100% 192 100% 192 100% 192 100% 192 100% Tabel  diatas  menunjukkan  nilai  variabel mutu  pelayanan  dimana  hampir  semua responden  memberikan  penilaian  pada variabel mutu baik pada dimensi assurance dengan sebanyak 191 responden (99%)
Tabel 3. Uji Regresi logistik  di RSUD Dr.
Iskak  Tulungagung  tanggal  19 sd 28 september 2016 Variabel Independ ent Sig. simul tan Parsi al Sig. Ex p( B) Nage lker ke R Squa re 0,00 0.58 Empathy 0,00 10. 62 2 Berdasarkan tabel diatas didapatkan  nilai  sig  simultan  sebesar 0,00.  Karena  nilai  sig  simultan  0,00  <
0,05  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima, maka  dengan  kata  lain  dimensi  mutu t angibles, empathy, responsiveness,
realibility, assurance mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang mereka terima.
Nilai Nagelkerke R square adalah 0,58 menunjukkan bahwa kemampuan  variabel tangibles,  empathy,
responsiveness,  realibility dan assurance dalam  menjelaskan  variabel  kepuasan adalah  sebesar  58%  atau  terdapat  42% faktor lain diluar model yang menjelaskan variabel kepuasan. Dari  analisa  parsial  dengan menggunakan uji regresi logistik didapatkan satu parameter mutu pelayanan yaitu empathy yang mempengaruhi kepuasan pasien. Hal bisa dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi kurang dari alpha (ᾳ=0,05) 9 .

## PEMBAHASAN

## Mutu  pelayanan  kesehatan  di  RSUD Dr. Iskak Tulungagung
Table  1  dapat  diamati  bahwa sebanyak  186  responden  (97%)  menilai bahwa  mutu  pelayanan  di  RSUD  Dr. Iskak  Tulungagung  dalam  kategori  Baik, Sedangkan  sebanyak  6  orang  responden (3%) menyatakan bahwa mutu pelayanan dengan kategori cukup.
Pada  table  1  dapat  dilihat  bahwa pada  semua  dimensi  mutu  di  RSUD  Dr. Iskak  Tulungagung  dapat  disimpulkan semua  termasuk  dalam  kategori  baik, dimana  pada  dimensi Assurance 191 responden (99%) menyatakan baik dimensi Empathy 183  responden  (95%)
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
menyatakan baik, dimensi Responsiveness 182  responden  (95%) menyatakan baik, dimensi Realibility 179 responden  (93%)  menyatakan  baik,  pada peringkat terakhir dimensi Tangibles 160
responden (84%) menyatakan baik.
Pada tabel 1 didapatkan
kesimpulan  bahwa  responden  pada  usia 36-65  memiliki  kecenderungan  bahwa mutu  pelayanan  pada  kategori  cukup, begitu  pula  pada  status  perkawinan, walaupun  hampir  semua  pada  responden sudah  menikah  sebanyak  180  orang (94%) menyatakan mutu pelayanan baik, tetapi  ada  6  orang  menyatakan  bahwa mutu  pelayanan  pada  kategori  cukup, semua berjenis kelamin perempuan.
Dari  tabel  1  ditemukan  bahwa hampir  setengah  responden  sejumlah  86 orang (45%) pada poliklinik  menyatakan mutu  pelayanan  pada  kategori  cukup walaupun  juga  ditemukan  sejumlah  6 orang  (3%)  di  poliklinik  menyatakan mutu pelayanan pada kategori cukup. Kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Iskak

## Tulungagung.
Pada  Tabel  1  dapat  disimpulkan bahwa  sebanyak  185  responden  (96%) merasa  puas  dengan  pelayanan  yang mereka  terima,  sedangkan  hanya  7 responden  (4%)  menyatakan  tidak  puas terhadap pelayanan yang diterima.
Meskipun semua persyaratan pelanggan  telah  disetujui  oleh  pelanggan dan  telah  dipenuhi,  hal  ini  belum  bisa memastikan terpenuhinya kepuasan pelanggaan 10 .
Walaupun  pasien  menilai  bahwa mutu  pelayanan  dalam  kategori  baik, namun  belum  memenuhi  unsur-unsur persepsi  yang  diinginkan,  karena  yang
dikatakan  puas  adalah  jika  pelayanan yang diberikan adalah sama atau melebihi ekspektasi  yang  diinginkan 11 .  Semua unsur  pada  quisioner  sudah  memenuhi persayaratan  yang  diinginkan  pasien, tetapi  mungkin  ada  beberapa  unsur  yang masih  belum  masuk  pada  quisioner, sehingga  ada  beberapa  responden  yang menilai bahwa mutu pelayanan baik tetapi mereka tidak puas dengan pelayanan yang mereka terima. Perlu adanya petugas pada loket pembayaran kepulangan pasien yang mempunyai  tugas  untuk  menjelaskan prosedur  apa  saja  yang  harus  dilakukan setelah  selesai  mengunakan  layanan kesehata di RSUD Dr. Iskak Tulungagung,  juga  ditanyakan  mengenai mutu  layanan  kesehatan  yang  diterima beserta tingkat kepuasannya, sehingga apa yang  diinginkan  pasien  (persepsi)  sesuai dengan pelayanan yang diberikan (ekspektasi) 10 . Kemampuan  seseorang  berfikiran obyektif  sangat  penting  dalam  penilaian terhadap pelayanan yang diterima responden,  dimana  responden  menyadari tingkat  mutu  pelayanan  secara  obyektif sesuai kategori yang sebenarnya 12 . Pendidikan  responden  semakin  tinggi maka  tingkat  kematangan  berfikirnya akan lebih baik, mereka mampu menganalisa  dan  memberikan  penilaian secara subjektif dan mampu mengekspesikannya 11 ,  perempuan  yang memiliki  jenjang  pendidikan  SMA  dan berusia  diantara  40-60  tahun  mengalami kematangan emosi cukup stabil, kematangan  emosi  ini  ditandai  dengan kemampuan  seseorang  untuk  menilai situasi  secara  kritis  terlebih  dahulu sebelum  dia  bereaksi  secara  emosional, sehingga  responden  pada  kategori  ini,
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
mampu  memberikan  penilaian  mengenai kepuasan secara baik mengenai pelayanan yang mereka terima 11 .
Analisa  kepuasan  pasien  ditinjau  dari mutu pelayanan dengan status terakreditasi  paripurna  versi  KARS yang  diperoleh  RSUD  Dr.  Iskak
Tulungagung 2015
Mutu  pelayanan  kesehatan  dalam penelitian diukur menggunakan 5 dimensi
servqual yaitu tangibles, empathy, responsiveness,  realibility,  assurance 5 . Berdasarkan  tabel  2  didapatkan  nilai  sig simultan  sebesar  0,00.  Karena  nilai  sig simultan 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak dan H 1 diterima,  maka  dengan  kata  lain
dimensi mutu tangibles, empathy,
responsiveness, realibility, assurance mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan yang mereka terima. Dari  analisa  parsial  dengan menggunakan uji regresi logistik didapatkan satu parameter mutu pelayanan yaitu empathy yang mempengaruhi kepuasan pasien. Hal bisa dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi  dari kedua  parameter  kurang  dari alpha (ᾳ=0,05). Proses akreditasi dirancang untuk meningkatkan budaya keselamatan dan  budaya  kualitas  atau  mutu  rumah sakit sehingga senantiasa berusaha meningkatkan mutu dan keamanan pelayanannya.  standar  adalah  suatu pernyataan  yang  mendifinisikan  harapan terhadap  kinerja,  struktur,  proses  yang harus  dimiliki  RS  untuk  memberikan pelayanan dan  asuhan  yang  bermutu  dan aman 1 . Pasca akreditasi  versi KARS  2012 tampak  bahwa  dimensi empathy sangat berperan  sebagai  penentu  kepuasan  itu
sendiri,  dari  hal  ini  dapat  diambil kesimpulan,  telah  terjadi  pergeseraan paradigma  mutu.  Pada  saat  terakreditasi paripurna, kecepatan (responsivness) sudah  tidak  menjadi  faktor  penentu kepuasan  pasien.  Hal  ini  terjadi  karena jumlah  pasien  di  poliklinik  dan  di  rawat inap  meningkat  dan  kasus penyakit  yang dihadapi  juga  merupakan  kasus  yang berat,  hal  ini  sebagai  akibat  dari ditetapkannya RSUD Dr. Iskak Tulungagung oleh dinas kesehatan provinsi, pada tahun 2015 menjadi rumah sakit  rujukan  regional  di  Karesidenan Kediri.  Dimana  hal  ini  tidak  diimbangi dengan  penyesuaian  rasio  tenaga  medis dengan jumlah pasien dalam jumlah yang ideal,  dimana  untuk  35  orang  pasien  di rawat  inap  hanya  dilayani  3  orang perawat pada saat shift sore. Hal ini juga terjadi pada poli dalam dan poli jantung, dimana  untuk  poli  dalam,  jumlah  pasien perhari  sebesar  80  pasien  hanya  dilayani oleh  2  orang  perawat,  dan  pada  poli jantung,  jumlah  pasien  per  hari  sebesar 61  pasien  hanya  dilayani  oleh  3  orang perawat. Akibatnya, perawat akan meningkatkan kecepatan pelayanan sehingga waktu pelayanan yang
diberikan  kepada  responden  menjadi relatif singkat.

## SIMPULAN
Ada  penguruh  mutu  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Dr. Iskak  Tulungagung.  Pada  pengukuran IKM  (Indek  Kepuasan  Masyarakat) RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung  tahun 2014  yang  masuk  dalam  kategori penilaian  terendah  adalah  kedisiplinan petugas, kecepatan layanan dan ketepatan jadwal pelayanan (responsiveness)
Jurnal Wiyata, Vol. 4 No. 1 Tahun 2017
dimana  indeks  yang  diperoleh  <3, kendati  tersebut  masih  masuk  dalam kategori  Baik.  Ada  pergeseran  dimensi mutu  sebelum  dan  setelah  Rumah  sakit Dr.  Iskak  Tulungagung  mendapatkan predikat  terakreditasi  paripurna  versi KARS 2012, yaitu variabel yang mempengaruhi  pelayanan  dari  dimensi responsiveness menjadi dimensi empathy . SARAN Dapat melakukan pengukuran
indeks  kepuasan  masyarakat  sesuai dengan  Permenpan  no.  16  tahun  2014 tentang  pengukuran  Indeks  Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  terhadap  institusi pemerintah dimana pihak institusi
bertindak sebagai konsultan.

## REFERENSI
1. Direktorat  Jendral  Bina  Upaya
Kesehatan. 2011. Standar Akreditasi Rumah Sakit . Kementerian kesehatan RI. Jakarta 2. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi Nomor 16. 2014. Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta 3. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  25  tahun  2004 Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta
4. RSUD  Dr.  Iskak  Tulungagung. 2014. Laporan  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) 2014. Tulungagung 5. Munindjaya. 2015. Manajemen Mutu  Pelayanan  Kesehatan. Edisi ke 2. EGC. Jakarta. 6. Susatyo Herlambang, Arita Muwarni. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit.
Gosyen publishing. Yogyakarta.
7. Phillip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13 Jilid 1. Erlangga. Jakarta 8. Muri Yusuf. 2014. Metode Penelitian . Prenada media. Jakarta. 9. Nia  sari,  Ratna  Wardani  2015. Pengolahan  dan  Analisa  Data Statistika . Deeppublisher. Yogyakarta.
10. Sunarto.  2010.  Analisis  Tingkat Kepuasan  dan  Harapan  Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Rumah  Sakit  di  Propinsi DIY .
Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas 5(1). 11. Mahmud,  R.  2008.  Manajemen Mutu  Pelayanan. Jurnal  Kesehatan Masyarakat Andalas 2(2).
12. Etta  Mamang  Sangadji,  Sopiah. 2013. Perilaku  Konsumen. Andi.
Yogyakarta.