The  Influence  Of  Service  Quality,  Perceived  Value,  And  Customer  Satisfaction  On Customer Loyalty To BCA Customers In Surabaya
Pengaruh  Service  Quality,  Perceived  Value,  Dan  Customer  Satisfaction  Terhadap Customer Loyalty  Pada Nasabah BCA Di Surabaya
Dafa Ika Sumantri 1* , Basuki Rachmat 2 , Harry Widyantoro 3 Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya 1,2,3 dafaikas11@gmail.com 1 , basuki@perbanas.ac.id 2 , harry@perbanas.ac.id 3
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this research is to examine and analyze the effect of service quality, perceived value, and customer  satisfaction  on  customer  loyalty  among  BCA  customers  in  Surabaya.  This  study  used  250 samples  collected  by  distributing  questionnaires  using  the  Google  Form  media.  Furthermore, respondents' responses were analyzed using Structural Equation Model (SEM) analysis on Partial Least Square (PLS). The results of this study indicate that there is a significant influence between service quality and  customer  loyalty.  Furthermore,  this  study  shows  that  service  quality  has  a  significant  effect  on customer satisfaction. Then, this study found that  service  quality  has  a  significant effect  on perceived value. This study also found that perceived value has a significant effect on customer satisfaction. The final results of this study indicate that customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Keywords : Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh service quality, perceived value,  dan  customer  satisfaction  terhadap  loyalitas  nasabah  nasabah  BCA  di  Surabaya.  Penelitian  ini menggunakan  250  sampel  yang  dikumpulkan  dengan  menyebarkan  kuesioner  menggunakan  media Google  Form.  Selanjutnya  tanggapan  responden  dianalisis  menggunakan  analisis  Structural  Equation Model  (SEM)  pada  Partial  Least  Square  (PLS).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kemudian, penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan.  Penelitian  ini  juga  menemukan  bahwa  perceived  value  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  akhir  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Saat  ini  dunia  perbankan  di  Indonesia  sangatlah  kompetitif,  ditandai  dengan munculnya  bank-bank  baru  dengan  teknologi  digital  yang  membuat  persaingan  antar  bank semakin  ketat.  Melihat  situasi  ini,  perbankan  harus  segera  mengambil  langkah  untuk menyesuaikan  kebijakan  dan  strategi  dengan  langkah-langkah  progresif  dan  proaktif  untuk mengelola perubahan baru. Hal tersebut juga membuat masing-masing bank semakin bersaing untuk mendapatkan nasabah, yang dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan dan performa  kerja  secara  maksimal  (Octavia,  2019).  Perbankan  yang  ingin  bertahan  juga  harus mengembangkan  strategi  pemasaran  dengan  harapan  nasabah  akan  tetap  loyal  terhadap produk perusahaan. Dilakukannya peningkatan pelayanan dan kinerja bertujuan untuk dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas dari nasabah itu sendiri. Menurut Marlius (2018) ketika nasabah merasa bahwa kualitas pelayanan yang diberikan baik atau nilai yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya dan berkomitmen untuk menjadi nasabah setia.
Persaingan  bank  yang  kompetitif  dapat  meningkatkan  laba  dengan  memberikan layanan prima kepada nasabahnya (Sabir et al., 2014).  Faktor kunci dalam kepuasan nasabah adalah sifat hubungan antara nasabah, produk dan penyedia layanan. Menciptakan kepuasan nasabah dapat membuat hubungan antara penyedia layanan dan nasabah menjadi harmonis, yang  dapat  menciptakan  loyalitas  nasabah  dan  pada  akhirnya  menguntungkan  perusahaan perbankan  itu  sendiri.  Meningkatkan  kepuasan  nasabah  adalah  inti  dari  profitabilitas  jangka panjang.
Perusahaan  yang  berada  pada  industri  perbankan  tidak  luput  dari  yang  namanya persaingan  dalam  hal  memberi  kualitas  layanan  yang  baik.  Ada  berbagai  perusahaan perbankan  di  Indonesia,  baik  perusahaan  perbankan  milik  negara  maupun  perusahaan perbankan swasta. Salah satu perbankan yang ada di Indonesia adalah BCA. PT Bank Central Asia Tbk merupakan salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang perbankan. Resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 yang berarti sudah 65 tahun ada di Indonesia, bank ini telah mengalami banyak hal, salah satunya yang dialami BCA ialah saat krisis moneter tahun 1997-1998 (Rini, 2020). Keadaan ini mempengaruhi aliran uang sehingga banyak nasabah yang menarik uangnya secara bersamaan. Kinerja BCA teruji secara baik, karena berhasil pulih pada Desember di tahun yang sama.

## Gambar 1. Data Jumlah Nasabah BCA 2011 – 2021
BCA  memiliki  banyak  inovasi  dan  juga  digemari  oleh  nasabah  yang  membutuhkan layanan dari perbankan yang ada di Indonesia dengan didukung data terbaru tahun 2022 lebih dari 33 juta rekening nasabah dengan 1.247 kantor cabang dan 18.161 mesin atm yang telah tersebar di seluruh Indonesia (bca.co.id). Selain memiliki kantor cabang di Indonesia, BCA juga memiliki  cabang  di  luar  Indonesia  seperti  Hongkong  dan  Singapura  (Wijayanti,  2022).  Pada tahun  2022,  BCA  mendapatkan  peringkat  pertama  pada  Top  Brand  Index  dengan  kategori tabungan.  BCA  mampu  mengalahkan  pesaingnya  seperti,  BRI,  Mandiri,  dan  BNI.    Berikut  ini adalah tabel Top Brand Index tahun 2022 kategori produk tabungan pada tabel 1.1.
Tabel 1. Peringkat Top Brand Index Produk Tabungan BRAND TBI 2022 Tahapan BCA 29.9% TOP BritAma 21.1% TOP Tabungan Mandiri 11.5% TOP Simpedes 10.2% BNI Taplus 6.9% Sumber: Top Brand Index 2022
Gambar 2. Tren Pencarian Di Google Atas Perbankan Di Indonesia Pada  Google  Trends  search  term  tahun  2022  menunjukkan  bahwa  BCA  merupakan layanan  perbankan  yang  paling  dicari  informasinya  oleh  nasabah  karena  nasabah  ingin mengetahui  mengenai  BCA.  Banyak  nasabah  yang  mencari  informasi  mengenai  produk  yang disediakan oleh BCA seperti tabungan, pinjaman, kartu kredit, manajemen keuangan dan lain- lain. Adapun kelebihan yang dimiliki oleh BCA ialah:  (1) keuntungan bunga dan bagi hasil; (2) keamanan  transaksi;  (3)  kebebasan  dalam  bertransaksi;  (4)  lebih  simpel  dan  praktis;  (5) kesempatan  mendapatkan  hadiah;  (6)  pengelolaan  keuangan  lebih  terencana;  (7)  mudah diambil untuk kebutuhan mendesak.
Ketika nasabah memilih perbankan yang akan digunakan, tentunya melewati beberapa pertimbangan  terutama  mengenai  kualitas  layanan  dari  bank  tersebut,  nilai  yang  akan dirasakan oleh nasabah, dan juga kepuasan dari nasabah. Misalnya, nasabah memilih layanan perbankan karena produknya yang memiliki keunggulan lebih dari produk pesaingnya. Selain dari segi keunggulan produknya, terkadang nasabah mengeluhkan mengenai kualitas layanan yang didapatkan, sehingga dapat mempengaruhi penilaian perusahaan perbankan tersebut.
Sebagai  perusahaan  perbankan,  BCA  harus  mengutamakan  kualitas  pelayanannya (service quality). BCA harus menawarkan pelayanan yang prima dan berkualitas tinggi untuk memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh nasabah. Menurut Kurniasih et al. (2019), service quality merupakan aktivitas yang diberikan dari seseorang ke orang lain dengan dasar tak  berbentuk  dan  tak  menyebabkan  kepunyaan  apa  pun.  Sehingga  kualitas  layanan  selalu difokuskan  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah,  serta  ketepatan penyampaian  untuk  menyeimbangkan  harapan  nasabah.  Layanan  yang  baik  harus  dapat memfasilitasi  transaksi  nasabah  dan  menawarkan  solusi  yang  lengkap  dan  tepat  kepada nasabah. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bagoes & Rachmat (2019) menyatakan bahwa  service  quality  memiliki  dampak  positif  terhadap  customer  loyalty.  Sedangkan  pada penelitian  Abror  et  al.  (2020),  menunjukkan  hasil  yang  berbeda  bahwa  service  quality  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Lalu,  perceived  value  juga  dianggap  sebagai  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi pemilihan  perbankan  yang  akan  digunakan.  Tumewah  et  al.  (2020)  menyatakan  bahwa perceived  value  merupakan  nilai  yang  terbentuk  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  manfaat yang  akan  didapat  dibandingkan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan.  BCA  diharapkan  dapat memberikan manfaat atas produk yang diberikan dengan baik sehingga nasabah merasa nilai yang  dirasakan  setara  atau  bahkan  lebih  dengan  biaya  yang  telah  dikeluarkan  untuk mendapatkan  produk  ataupun  layanan.  Hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Pooya  et  al.  (2020)  menyatakan  bahwa  perceived  value  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction.
Kemudian  dari  perceived  value  yang  didapatkan  oleh  nasabah  dapat  menumbuhkan customer satisfaction. Selain itu, dapat juga tumbuh disebabkan oleh service quality yang baik. Kepuasan nasabah terhadap transaksi perbankan biasanya lebih mudah diprediksi dan diukur karena adanya interaksi antara manusia (karyawan bank dan nasabah) (Tumewah et al., 2020). Dengan  adanya  kepuasan  dari  nasabah  atas  layanan  yang  diberikan  oleh  BCA  dapat
meningkatkan loyalitas untuk tetap menggunakan produk dan juga merekomendasikan produk kepada orang lain. Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Bagoes & Rachmat (2019) menyatakan bahwa customer satisfaction memiliki efek positif terhadap customer loyalty.
Dengan demikian service quality, perceived quality, dan satisfaction ialah faktor yang penting  dalam  memutuskan  untuk  menggunakan  layanan  perbankan  tertentu.  Berdasarkan penjelasan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul berikut: “Pengaruh Service Quality, Perceived Value, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bca di Surabaya”

## 2. Tinjauan Pustaka
1) Service Quality
Kotler dan Amstrong dalam Nastiti & Astuti (2019) menyatakan bahwa service quality merupakan tindakan yang dapat diberikan pada seseorang ke orang yang lain dengan dasar tak berupa  dan  tak  menyebabkan  kepunyaan  apapun.  Sedangkan  menurut  Islam et  al .  (2021), service  quality didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  apa  yang  diharapkan  nasabah  dari layanan suatu perusahaan dan apa yang sebenarnya dialami. Apabila layanan yang didapatkan lebih baik daripada yang diharapkan maka dapat dikatakan layanan dari perusahaan tersebut berkualitas tetapi jika tidak maka sebaliknya (Choiriah & Liana, 2019). Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pendapat di atas ialah service quality dapat dipahami sebagai evaluasi nasabah  yang  terperinci  dari  layanan  tertentu  dan  sejauh  mana  dapat  memenuhi  harapan nasabah dengan layanan tersebut.
Menurut Parasuraman et al. dalam Utami et al . (2020), kualitas layanan memiliki lima dimensi penting, yaitu sebagai berikut:
1) Reliability (keandalan):  berarti  upaya  perusahaan  dalam  hal  memberikan  pelayanan  yang memadai  kepada  nasabahnya  dan  mampu  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  secara tepat.
2) Assurance (jaminan):  dengan  pelayanan  yang  cepat  dan  ramah  untuk  memenuhi permintaan  nasabah,  perusahaan  berupaya  agar  nasabah  memberikan  kepercayaan  lebih kepada  perusahaan.  Hal  ini  mengacu  pada  pengetahuan  dan  kesopanan  dari  penyedia layanan.
3) Tangible (nyata): mencakup fasilitas secara fisik, peralatan, dan penampilan dari penyedia layanan. Dengan fasilitas yang bersih dan rapi akan membuat nasabah nyaman dan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dari perusahaan.
4) Empathy (empati): mengacu pada kemudahan untuk mengerti kebutuhan dari nasabah dan membangun jalinan komunikasi yang baik.
5) Responsiveness (daya  tanggap):  berarti  kesediaan  untuk  memberikan  bantuan  pada nasabah dan menanggapi permintaan nasabah dengan sesegera mungkin. Menurut penelitian Abror et al . (2020), s ervice quality dapat diukur melalui beberapa indikator,  yaitu:  menanamkan  kepercayaan,  memahami  nasabah,  melayani  nasabah  dengan sopan  santun,  ada  hubungan  yang  hangat,  tidak  membuat  berdiri  lama  selama  antrian, transaksi tepat waktu, selalu membantu nasabah, dan menyediakan perhatian individual, serta memberikan jalan keluar.

## 2) Perceived Value
Perceived value adalah nilai yang dirasakan oleh nasabah dalam benak nasabah (Su & Chang, 2018). Menurut Li & Shang (2020), perceived value merupakan penilaian keseluruhan nasabah  mengenai  kegunaan  layanan  atau  produk  berlandaskan  persepsi  manfaat  yang diperoleh  dalam  pertukaran  antara  biaya  dan  manfaat.  Sedangkan  Pooya et  al .  (2020) menyatakan  bahwa perceived  value merupakan  bagian  penting  dari  keseluruhan  sistem penyampaian  produk  atau  layanan  yang  tepat  kepada  nasabah  yang  tepat  pada  waktu  yang
tepat.  Dari  beberapa  pendapat  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa perceived  value merupakan  manfaat  yang  dirasakan  oleh  nasabah  yang  didapatkan  dari  suatu  pengorbanan yaitu berupa biaya yang harus dikeluarkan. Ketika nasabah menghabiskan lebih sedikit uang, waktu,  dan  energi  sehubungan  dengan  manfaat  yang  diterima  maka  nasabah  merasakan perceived value yang lebih baik.
Menurut penelitian Mahadin & Akroush (2019), perceived value dapat diukur melalui beberapa  indikator,  yaitu:  tingkat  kinerja  layanan  baik  untuk  uang  yang  dibayarkan,  puas dengan  layanan  yang  diterima,  biaya  layanan  sesuai  dengan  kinerja  yang  diterima,  dan mempunyai nilai yang besar dengan tingkat bunga rendah.

## 3) Customer Satisfaction
Menurut  Islam et  al .  (2021), customer  satisfaction merupakan  perilaku  pasca pembelian  yang  memperlihatkan  perasaan  nasabah  setelah  memakai  produk  atau  layanan tertentu.  Tjiptono  dalam  Nursarah et  al .  (2022)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction adalah  tindakan  nasabah  terhadap  penilaian  yang  dirasakan  antara  harapan  awal  pra- pembelian  (atau  standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  setelah  menggunakan  suatu produk  atau  layanan. Customer  satisfaction merupakan  rasa  senang  ataupun  kecewa  yang muncul  setelah  membandingkan  hasil  suatu  produk  atau  layanan  dengan  harapan  dari nasabah, dimana nasabah akan merasa puas bila kinerja yang dihasilkan memenuhi harapan yang  telah  mereka  buat  dan  akan  merasa  senang  bila  harapannya  terlampaui  (Bagoes  & Rachmat, 2019). Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pendapat di atas ialah customer satisfaction dapat  tercapai  apabila  kinerja  dari  suatu  produk  atau  layanan  dapat  memenuhi harapan dari nasabah atau bahkan melampaui harapan yang akan membuat nasabah merasa lebih senang.
Lupyoadi dalam Bagoes & Rachmat (2019) menyatakan bahwa ada lima faktor penentu kepuasan nasabah, yaitu:
1) Kualitas produk, nasabah akan merasa puas ketika kinerja dari produk atau layanan yang mereka gunakan berkualitas tinggi.
2) Kualitas  layanan,  ketika  nasabah  menerima  layanan  yang  baik,  ramah  dan  sesuai  dengan yang diharapkan nasabah rasa puas akan hadir pada nasabah.
3) Emotion,  kepuasan  diperoleh  dari  sosial  untuk  nasabah  dimana  membuat  puas  dengan suatu merek tertentu.
4) Harga,  produk  atau  layanan  yang  menerapkan  harga  lebih  rendah  tetapi  dengan  kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada nasabah.
5) Biaya, nasabah akan lebih puas dengan produk atau layanan yang tidak memerlukan biaya tambahan atau untuk mendapatkannya tidak perlu membuang waktu. Menurut  penelitian  Abror et  al .  (2020), customer  satisfaction dapat  diukur  melalui beberapa indikator yaitu: puas dengan keseluruhan layanan dan layanan memenuhi harapan. Dan  juga  menurut  penelitian  Omoregie et  al .  (2019)  dapat  diukur  dengan  indikator:  sangat senang dengan keseluruhan pengalaman.

## 4) Customer Loyalty
Customer  Loyalty memegang  peranan  penting  dalam  perusahaan.  Loyalitas  secara harfiah  berarti  kesetiaan,  sehingga  loyalitas  diartikan  sebagai  kesetiaan  yang  lahir  tanpa adanya paksaan (Martua & Djati, 2018) . Omoregie et al . (2019) menyatakan bahwa customer loyalty merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  terus  memenangkan  nasabah  tetap tertentu  atas  pesaing. Customer  loyalty merupakan  komitmen  yang  mendalam  untuk pembelian  kembali  di  masa  mendatang  secara  konsisten  dari  produk  atau  layanan  yang digemari,  terlepas  dari  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  yang  dapat  membuat perilaku nasabah beralih ke produk atau layanan merek lain.
Menurut Bagoes & Rachmat (2019), loyalitas bisa didefinisikan sebagai kesetiaan yang dimana muncul tanpa desakan melainkan muncul dengan sendirinya dan juga menyebabkan komitmen  dimana nasabah tidak ingin berpindah walaupun produk atau layanan itu sedang jarang  dipasaran  tetapi  nasabah  bahkan  secara  sukarela  menyarankan  produk  atau  layanan tersebut  ke  keluarga,  teman  serta  rekan  kerja.  Serta,  loyalitas  menunjukkan  suatu  kondisi untuk  jangka  waktu  tertentu  dan  mengasumsikan  bahwa  peristiwa  pembelian  terjadi setidaknya dua kali. Dari kutipan di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sikap jujur nasabah  untuk  merasa  puas  dengan  hasil  pembelian  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan oleh perusahaan. Sehingga nasabah menggunakan produk secara berulang dan menciptakan hubungan jangka panjang.
Menurut  William  dalam  Bagoes  &  Rachmat  (2019),  aspek-aspek  berikut  merupakan aspek yang dapat mempengaruhi customer loyalty :
1) Kepuasan  adalah  perbandingan  antara  harapan  pra-pembelian  dengan  kinerja  yang dirasakan.
2) Koneksi emosional terjadi ketika nasabah merasakan hubungan yang kuat dengan nasabah lain yang menggunakan produk atau layanan yang sama.
3) Kepercayaan  adalah  kemampuan  individu  untuk  memercayai  suatu  perusahaan  untuk memenuhi perannya.
4) Pengurangan  pilihan  dan  kebiasaan  ( convenience )  merupakan  pembelian  produk  secara runtut sebagai rangkaian pengalaman setiap kali atau beberapa kali.
5) Sejarah  dengan  perusahaan  ( experience  with  the  company )  merupakan  pengalaman individu dengan perusahaan yang bisa membangun perilaku. Layanan perusahaan yang baik mengarah pada pengulangan pembelian pada perusahaan.
Menurut  penelitian  Abror et  al .  (2020), customer  loyalty dapat  diukur  melalui beberapa  indikator,  yaitu:  menambah  jumlah  tabungan,  menggunakan  bank  ini,  lebih  suka layanan bank ini, dan akan merekomendasikan ke orang lain.

## Hipotesis Penelitian
H1: Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada   nasabah  BCA di Surabaya.
H2: Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada  nasabah BCA di Surabaya.
H3: Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Perceived Value pada nasabah  BCA di Surabaya.
H4: Perceived Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction pada nasabah BCA di Surabaya. H5: Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada  nasabah BCA di Surabaya.

## 3 . Metode Penelitian
Metode  penelitian  kuantitatif  merupakan  metode  penelitian  statistik  berdasarkan prinsip  positivisme,  yang  dipakai  guna  mempelajari  populasi  atau  sampel  tertentu,  dimana untuk  mengumpulkan  datanya  dapat  memanfaatkan  alat  penelitan  dan  analisis  data  guna membuktikan hipotesis yang telah ditetapkan.
Penelitian sekarang menggunakan data primer yang didapat dari dilakukannya survey dengan  menyebarkan  kuesioner  ke  nasabah.  Variabel  eksogen  yang  digunakan  dalam penelitian  sekarang  yaitu:  Service  Quality  (SQ).  Variabel  endogen  yang  digunakan  pada penelitian sekarang yaitu:Perceived Value (PV), Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL)
Populasi  untuk  penelitian  ini  adalah  nasabah  BCA  di  Surabaya.Antara  30  hingga  500 responden merupakan ukuran yang layak dalam sebuah penelitian (Sugiyono, 2019). Sampel pada penelitian ini adalah 250 nasabah BCA di Surabaya.
Teknik  pengambilan  sampel  ini  dikelompokkan  untuk  dua  bagian  yaitu  probability sampling  dan  non-probability  sampling.  Serta  menggunakan  teknik  purposive  sampling  yang merupakan  metode  pengambilan  sampel  melalui  pertimbangan  tertentu.  Responden  pada penelitian ini harus memenuhi beberapa kriteria berikut:
1.  Usia responden minimal 17 tahun
2.  Melakukan transaksi di BCA sekurang-kurangnya sekali, selama enam bulan terakhir
3.  Responden bertempat tinggal di Surabaya
4.  Responden  merupakan  nasabah  yang  aktif  bertransaksi  di  BCA  dengan  pertimbangan nasabah masih dapat mengingat atau merasakan kualitas pelayanan pegawai BCA.
Structural  Equation  Modelling  –  Partial  Least  Square  (SEM-PLS)  digunakan  untuk analisis  statistik  pada  penelitian  ini.  Pendekatan  model  kausal  dengan  tujuan  untuk memaksimalkan varians dari variabel laten kriterion yang bisa dijabarkan oleh variabel laten prediktor ialah model SEM-PLS (Sholihin & Ratmono, 2021).

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 1. Analisis Data
Data  pada  penelitian  ini  di  analisis  menggunakan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas, analisis deskriptif, analisis statistik dan pembahasan penelitian. Variabel yang digunakan ialah service  quality,  perceived  value,  customer  satisfaction,  dan  customer  loyalty  pada  nasabah BCA di Surabaya.
Evaluasi Model Pengukuran
1) Outer Model
Outer model merupakan teknik analisis untuk uji instrumen dimana dapat digunakan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari indikator-indikator variabel dalam penelitian. Pengujian ini dilakukan untuk memastikan bahwa indikator yang digunakan telah valid dan reliable untuk digunakan sebagai pengukuran. Uji validitas dalam penelitian ini diukur pada validitas konvergen dan validitas diskriminan dengan menggunakan loading factor dan nilai AVE. Dan juga uji reliabilitas diukur pada composite reliability dan cronbach’s alpha. Dalam menganalisis outer model terdapat beberapa pengujian yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
a) Convergent Validity
Indikator  dapat  dikatakan  memenuhi  convergent  validity  bila  nilai  loading  factor  > 0.70, sedangkan untuk nilai Average Variance Extracted (AVE) > 0.50.
Berdasarkan hasil uji validitas konvergen untuk menguji validitas indikator yang telah diolah pada putaran pertama menunjukkan bahwa hasil nilai loading factor masing-masing indikator  lebih  dari  0.7  yang  berarti  indikator  tersebut  dapat  dikatakan  valid.  Adapun beberapa indikator yang tidak valid pada variabel service quality dan perceived value yaitu SQ5, SQ8, dan PV4.
Berdasarkan hasil uji validitas konvergen pada putaran kedua, masing-masing indikator yang diuji menunjukkan bahwa seluruhnya memiliki nilai loading factor > 0.7 dimana berarti indikator yang diuji dapat dikatakan valid. Selain itu, dapat dilihat pada uji variabel service quality memiliki nilai AVE 0.638, variabel perceived value memiliki nilai AVE 0.758, variabel customer satisfaction memiliki nilai AVE 0.722, dan variabel customer loyalty memiliki nilai AVE 0.647. Nilai AVE yang dihasilkan sudah memenuhi kriteria minimal yaitu AVE > 0.5 yang berarti masing-masing indikator yang diuji dapat dikatakan valid.

## b) Discriminant Validity
Berdasarkan  Uji  Validitas  Diskriminan  Cross  Loading  menunjukkan  bahwa  hasil  yang terlihat yaitu seluruh indikator dalam suatu variabel berkolerasi lebih tinggi daripada variabel yang  lainnya.  Sehingga  konstruk  pada  penelitian  ini  dapat  dikatakan  memiliki  validitas diskriminan yang baik.
c) Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas dapat dilihat dari nilai composite reliability dan cronbach’s alpha.  Pengukuran  composite  reliability  dan  cronbach’s  alpha,  bila  nilai  yang  dicapai  >  0.7 bisa dinyatakan bahwa konstruk tersebut mempunyai reliabilitas yang tinggi.

## 2) Inner Model
Inner  model  pada  penelitian  ini  dapat  diuji  menggunakan  R-Square  dan  Q-Square untuk mengetahui predictive relevance. Hasil dari tiap uji inner model pada penelitian ini ialah sebagai berikut:
a) R-Square
R-Square  dapat  digunakan  untuk  mengukur  banyaknya  variabel  endogen  yang dipengaruhi oleh variabel eksogen. Mengacu pada Hair et al. (2011) nilai R-Square sebesar ≤ 0.75 menujukkan model kuat, ≤ 0.50 menunjukkan model sedang, atau ≤ 0.25 menunjukkan model lemah.
Tabel 2  Uji R-Square R Square Customer Loyalty 0.462 Customer Satisfaction 0.654 Perceived Value 0.630 Sumber: Lampiran 4, data diolah
Berdasarkan  Tabel  2  diketahui  bahwa  nilai  R-Square  Service  Quality  terhadap Customer Loyalty ialah sebesar 0.426 yang berarti bahwa Service Quality mampu menjelaskan Customer Loyalty sebesar 46.2%. Dengan nilai kurang dari 0.50 maka termasuk menunjukkan model  sedang.  Lalu,  nilai  R-Square  Service  Quality  terhadap  Customer  Satisfaction  ialah sebesar 0.654 yang berarti bahwa Service Quality mampu menjelaskan Customer Satisfaction sebesar  65.4%.  Dengan  nilai  kurang  dari  0.75  maka  termasuk  menunjukkan  model  kuat. Selanjutnya, nilai R-Square Service Quality terhadap Perceived Value ialah sebesar 0.630 yang berarti bahwa Service Quality mampu menjelaskan Perceived Value sebesar 63%. Dengan nilai kurang  dari  0.75  maka  termasuk  menunjukkan  model  kuat.  Dan  sisanya  dijelaskan  oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

## b) Stone-Geisser Q-Square (Q2)
Q-Square  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  variabel  lainnya.  Jika  Q-Square  >  0 maka  menunjukkan  bahwa  model  memiliki  predictive  relevance.  Tetapi,  jika  Q-Square  <  0 maka menunjukkan bahwa model kurang memiliki predictive relevance.
Berdasarkan  Nilai  Predictive  Relevance  nilai  yang  dihasilkan  menunjukkan  bahwa seluruh  variabel  memiliki  nilai  Q2  >  0  maka  menujukkan  bahwa  model  memiliki  predictive relevance.  Maka  dapat  dinyatakan  bahwa  Service  Quality  memiliki  relevansi  dalam memprediksi  Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  dan  Perceived  Value.  Selain  itu, Perceived  Value  memiliki  relevansi  dalam  memprediksi  Customer  Satisfaction.  Selanjutnya, Customer Satisfaction pun memiliki relevansi dalam memprediksi Customer Loyalty.

## 2. Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  memperoleh  gambaran  umum  tentang  hasil penelitian  yang  dilakukan  selama  pengumpulan  data  melalui  tanggapan  responden  pada masing-masing variabel yang didapatkan dari menyebarkan kuesioner. Pada analisis deskriptif rata-rata  penilaian  responden  untuk  setiap  item  pernyataan  pada  masing-masing  variabel dapat  diketahui  oleh  peneliti.  Pengukuran  instrumen  pada  penelitian  ini  menggunakan  skala likert lima poin.
1) Tanggapan Responden terhadap Variabel Service Quality (SQ)
Pada  variabel  service  quality  diukur  menggunakan  tujuh  item  pernyataan  yang  berisi mengenai  kualitas  layanan  dari  BCA.  Berdasarkan  Hasil  Tanggapan  Responden  terhadap Variabel  Service  Quality  yang  dimana  merupakan  hasil  tanggapan  responden  terhadap variabel  service  quality,  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan  “sangat setuju”  dengan  nilai  mean  sebesar  4.33.  Dapat  diketahui  pula  item  pernyataan  yang memiliki  nilai  rata-rata  paling  tinggi  yaitu  SQ3  dengan  mean  sebesar  4.59  yang menyebutkan  bahwa  “Karyawan  BCA  melayani  nasabah  dengan  sopan  santun” memperlihatkan  jika  responden  merasa  sangat  setuju  bahwa  layanan  dari  karyawan  BCA diberikan secara sopan santun. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa nasabah BCA di Surabaya sangat setuju dengan adanya kualitas layanan yang baik dari BCA.
2) Tanggapan Responden terhadap Variabel Perceived Value (PV) Pada  variabel  perceived  value  diukur  menggunakan  tiga  item  pernyataan  yang  berisi mengenai  nilai  yang  dirasakan  oleh  nasabah.  Berdasarkan  Hasil  Tanggapan  Responden terhadap  Variabel  Perceived  Value    yang  dimana  merupakan  hasil  tanggapan  responden terhadap  variabel  perceived  value,  memperlihatkan  bahwa  mayoritas  responden menyatakan “sangat setuju” dengan nilai mean sebesar 4.34. Hal ini menandakan bahwa nasabah  merasa  nilai  yang  dirasakan  atau  manfaat  yang  didapatkan  sebanding  dengan biaya yang dibayarkan.
3) Tanggapan Responden terhadap Variabel Customer Satisfaction (CS) Pada variabel customer satisfaction diukur menggunakan tiga item pernyataan yang berisi mengenai kepuasan nasabah. Berdasarkan Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Customer  Satisfaction  yang  dimana  merupakan  hasil  tanggapan  responden  terhadap variabel  customer  satisfaction,  memperlihatkan  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan “sangat setuju” dengan nilai mean sebesar 4.39. Dapat diketahui pula item pernyataan yang memiliki  nilai  rata-rata  paling  tinggi  yaitu  CS1  dengan  mean  sebesar  4.48  yang menyebutkan  bahwa  “Saya  puas  dengan  keseluruhan  layanan  BCA”  menandakan  jika responden merasa sangat puas dengan layanan yang diberikan oleh BCA. Dengan demikian, dapat  dinyatakan  bahwa  nasabah  BCA  di  Surabaya  mendapatkan  pengalaman  yang  baik saat menggunakan BCA sehingga nasabah merasa puas akan layanan yang diberikan oleh BCA.
4) Tanggapan Responden terhadap Variabel Customer Loyalty (CL) Pada  variabel  customer  loyalty  diukur  menggunakan  empat  item  pernyataan  yang  berisi mengenai  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  Hasil  Tanggapan  Responden  terhadap  Variabel Customer  Loyalty  yang  dimana  merupakan  hasil  tanggapan  responden  terhadap  variabel customer loyalty, menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan “setuju” dengan nilai mean sebesar 4.16. Dapat diketahui pula item pernyataan yang memiliki nilai rata-rata paling  tinggi  yaitu  CL4  dengan  mean  sebesar  4.26  yang  menyebutkan  bahwa  “Saya  akan merekomendasikan  BCA  kepada  orang  lain”  memperlihatkan  jika  responden  memiliki loyalitas tinggi sehingga mau untuk merekomendasikan BCA kepada orang lain.

## 3. Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  untuk  mengetahui  dapat  diterima  atau  tidaknya  suatu hipotesis dengan memperhatikan t-hitung > 1.96 dan p-value < 0.05. Adapun hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini disajikan sebagai berikut:
Gambar 3. Model Hasil Penelitian Sumber: Lampiran 4, data diolah
Tabel 3. Uji Hipotesis Hipotesis Hubungan Path Coefficien T-hitung P-value Kesimpulan H1 Service Quality → Customer Loyalty 0.344 3.626 0.000 Sig H2 Service Quality → Customer Satisfaction 0.612 8.404 0.000 Sig H3 Service Quality → Perceived Value 0.794 22.022 0.000 Sig H4 Perceived Value → Customer Satisfaction 0.232 3.106 0.002 Sig H5 Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.373 4.115 0.000 Sig
Berdasarkan  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  hasil  hipotesis  dari  penelitian  ini signifikan dan diterima. Adapun hasil dari masing-masing uji hipotesis ialah sebagai berikut:
A. Hipotesis 1
Hipotesis  pertama  (H1)  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  service quality  terhadap  customer  loyalty.  Berdasarkan  Tabel  4.14  menunjukkan  bahwa  hasil  nilai koefisien  sebesar  0.344  dengan  T-hitung  3.626  >  1.96  dan  P-value  0.000  <  0.05.  Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah BCA di Surabaya dapat diterima.

## B. Hipotesis 2
Hipotesis  kedua  (H2)  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  service quality terhadap customer satisfaction. Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa hasil nilai koefisien  sebesar  0.612  dengan  T-hitung  8.404  >  1.96  dan  P-value  0.000  <  0.05.  Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah BCA di Surabaya dapat diterima.

## C. Hipotesis 3
Hipotesis  ketiga  (H3)  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh  service quality  terhadap  perceived  value.  Berdasarkan  Tabel  4.14  menunjukkan  bahwa  hasil  nilai koefisien  sebesar  0.794  dengan  T-hitung  22.022  >  1.96  dan  P-value  0.000  <  0.05.  Dengan
demikian Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value pada nasabah BCA di Surabaya dapat diterima.
D. Hipotesis 4
Hipotesis  keempat  (H4)  bertujuan  untuk  menguji  dan  menganalisis  pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction. Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa hasil  nilai  koefisien  sebesar  0.232  dengan  T-hitung  3.106  >  1.96  dan  P-value  0.002  <  0.05. Dengan demikian Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah BCA di Surabaya dapat diterima.
E. Hipotesis 5
Hipotesis kelima (H5) bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty. Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa hasil nilai koefisien  sebesar  0.373  dengan  T-hitung  4.115  >  1.96  dan  P-value  0.000  <  0.05.  Dengan demikian  Hipotesis  5  yang  menyatakan  bahwa  customer  satisfaction  berpengaruh  signifikan terhadap customer loyalty pada nasabah BCA di Surabaya dapat diterima.

## Pembahasan
Pada  sub  bab  ini  akan  dijelaskan  mengenai  hasil  analisis  secara  teoritis  maupun empiris tentang service quality, perceived value, customer satisfaction, dan customer loyalty yang telah dihipotesiskan.

## 1) Pengaruh service quality terhadap customer loyalty
Berdasarkan hasil pengujian untuk hipotesis pertama (H1) menunjukkan bahwa service quality  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty.  Hal  ini  dapat  dibuktikan dengan nilai t-hitung yang bernilai 3.626 > 1.96 dan didukung oleh nilai P-value 0.000 < 0.05. Semakin  baik  kualitas  dari  layanan  yang  diberikan  oleh  BCA  seperti  memahami  nasabah, menanamkan  kepercayaan  kepada  nasabah,  memberikan  layanan  kepada  nasabah  dengan sopan  santun,  melayani  dengan  cepat  dan  tepat  serta  memberikan  solusi  terbaik  untuk nasabah.  Maka,  nasabah  akan  merasa  bahagia  dan  nantinya  nasabah  akan  meningkatkan loyalitasnya untuk tetap memilih BCA sebagai jasa perbankan yang digunakan.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap customer loyalty. Hasil ini tidak sejalan atau berbeda dengan penelitian dari Abror et al. (2020) dan  Bagoes  &  Rachmat  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  service  quality  tidak  memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

## 2) Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction
Berdasarkan hasil pengujian untuk hipotesis kedua (H2) menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t-hitung yang bernilai 8.404 > 1.96 dan didukung oleh nilai P-value 0.000 < 0.05. Semakin  baik  kualitas  dari  layanan  yang  diberikan  oleh  BCA  seperti  memberikan  layanan kepada  nasabah  dengan  sopan  santun,  melayani  dengan  cepat  dan  tepat  waktu,  serta memberikan solusi terbaik untuk nasabah. Maka, nasabah merasa puas akan seluruh layanan yang diberikan oleh BCA dan juga merasa layanan BCA memenuhi harapan dari nasabah.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  satisfaction.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Abror  et  al.  (2020)  dan  Bagoes  & Rachmat  (2019)  yang  menyatakan  bahwa  service  quality  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  customer  satisfaction.  Nasabah  akan  merasa  puas  ketika  mereka  telah  merasakan kualitas  pelayanan  yang  baik.  Dalam  konteks  BCA,  pengelola  atau  karyawan  BCA  harus memperhatikan  kualitas  layanan  seperti  kemampuan  bank  untuk  membantu  nasabah  dalam melakukan transaksi dimana BCA harus menyediakan layanan yang handal dan menciptakan hubungan yang hangat dengan nasabah.

## 3) Pengaruh service quality terhadap perceived value
Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk  hipotesis  ketiga  (H3)  menunjukkan  bahwa  service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived value. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t-hitung yang bernilai 22.022 > 1.96 dan didukung oleh nilai P-value 0.000 < 0.05. Semakin baik  kualitas  dari  layanan  yang  diberikan  oleh  BCA  seperti  memberikan  layanan  kepada nasabah  dengan  sopan  santun,  melayani  kebutuhan  nasabah,  melayani  dengan  cepat  dan tepat  waktu,  serta  memberikan  solusi  terbaik  untuk  nasabah.  Maka,  nasabah  akan mendapatkan nilai yang dirasa dan manfaat atas seluruh layanan yang diberikan oleh BCA.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  service  quality  berpengaruh  signifikan  terhadap perceived value. Hal ini sejalan dengan penelitian Mahadin & Akroush (2019) yang menyatakan bahwa service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap perceived value.

## 4) Pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk  hipotesis  keempat  (H4)  menunjukkan  bahwa perceived  value  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  customer  satisfaction.  Hal  ini  dapat dibuktikan dengan nilai t-hitung yang bernilai 3.106 > 1.96 dan P-value 0.002 < 0.05. Semakin baik nilai atau manfaat yang nasabah rasakan dan terima terhadap jasa perbankan BCA dalam melakukan  transaksi  maka  nasabah  akan  merasa  puas  ketika  menggunakan  jasa  perbankan BCA.  Seperti  memeberikan  layanan  dengan  tingkat  kinerja  yang  baik  untuk  biaya  yang dibayarkan dan biaya layanan dari BCA yang sesuai dengan kinerja yang diterima nantinya bisa meningkatkan kepuasan nasabah terhadap BCA.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  perceived  value  berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction. Hasil ini sejalan dengan penelitian Pooya et al. (2020) yang menyatakan bahwa perceived value memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

## 5) Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
Berdasarkan  hasil  pengujian  untuk  hipotesis  kelima  (H5)  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  customer  loyalty.  Hal  ini  dapat dibuktikan dengan nilai t-hitung yang bernilai 4.115 > 1.96 dan P-value 0.000 < 0.05. Semakin tinggi rasa kepuasan dari nasabah untuk BCA seperti puas dengan keseluruhan layanan BCA, layanan BCA dapat memenuhi harapan nasabah, dan merasa senang atas seluruh pengalaman saat  menggunakan  BCA.  Maka,  akan  semakin  tinggi  pula  loyalitas  dari  nasabah  untuk  tetap memilih BCA sebagai jasa perbankan yang digunakan.
Penelitian  ini  menemukan  bahwa  customer  satisfaction  berpengaruh  signifikan terhadap customer loyalty. Hasil ini sejalan dengan penelitian Abror et al. (2020) dan Bagoes & Rachmat (2019) yang menyatakan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Ketika nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh bank,  maka  akan  mengarah  pada  loyalitas  nasabah,  seperti  meningkatkan  transaksi  atau merekomendasikan bank kepada orang lain.

## 5. Penutup Kesimpulan
Dari  keseluruhan  hasil  analisis  yang  telah  dilakukan  pada  penelitian  ini,  maka kesimpulan yang bisa diambil yaitu Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada nasabah BCA di Surabaya. Dapat dikatakan berpengaruh karena dengan layanan yang  baik  maka  dapat  menumbuhkan  loyalitas  dari  nasabah.  Semakin  tinggi  layanan  yang diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas  dari  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  BCA. Sedangkan  Service  Quality  berpengaruh  signifikan  terhadap  Customer  Satisfaction  pada nasabah  BCA  di  Surabaya.  Dapat  dikatakan  berpengaruh  karena  dengan  layanan  yang  baik maka  akan  memberikan  rasa  puas  kepada  nasabah  saat  menggunakan  BCA.  Semakin  baik kualitas layanan yang diberikan maka kepuasan dari nasabah pun akan semakin tinggi.
Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Perceived Value pada nasabah BCA di Surabaya. Dapat dikatakan berpengaruh karena dengan layanan yang baik maka nasabah akan mendapat nilai atau manfaat yang dirasa setara oleh kinerja yang diberikan BCA. Semakin baik kualitas  layanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  pula  nilai  atau  manfaat  yang  akan dirasakan  oleh  nasabah.  Perceived  Value  berpengaruh  signifikan  terhadap  Customer Satisfaction pada nasabah BCA di Surabaya. Dapat dikatakan berpengaruh karena dengan nilai atau manfaat yang dirasa oleh nasabah maka nasabah mendapatkan kepuasan akan layanan yang diberikan. Semakin tinggi nilai atau manfaat yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi pula rasa kepuasan yang diterima oleh nasabah akan layanan dari BCA.
Customer  Satisfaction  berpengaruh  signifikan  terhadap  Customer  Loyalty  pada nasabah BCA di Surabaya. Dapat dikatakan berpengaruh karena dengan adanya rasa puas dari nasabah maka akan mendorong nasabah tersebut menumbuhkan loyalitas untuk BCA seperti meningkatkan transaksi dan merekomendasikan kepada orang lain. Semakin tinggi kepuasan dari nasabah maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan oleh nasabah kepada BCA.

## Daftar Pustaka
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service Quality, Religiosity, Customer Satisfaction, Customer Engagement and Islamic Bank’s Customer Loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11(6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA- 03-2019-0044
Bagoes,  S.  D.,  &  Rachmat,  B.  (2019).  Effect  of  Service  Quality,  Religiosity,  Relationship Closeness,  and  Customer  Trust  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  At  Bank  Jatim Syariah. Russian  Journal  of  Agricultural  and  Socio-Economic  Sciences, 87(3),  200–219. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-03.25
Choiriah, E. N., & Liana, L. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Kualitas Layanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  Mediasi  Kepuasan  Pelanggan  ( Studi  pada  Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang). Madic , September, 236–244.
Ghozali,  I.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi  Menggunakan  Program SmartPLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris (Edisi 2) . Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hair,  J.  F.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2011).  PLS-SEM:  Indeed  a  silver  bullet. Journal  of Marketing  Theory  and  Practice ,  19(2),  139–152.  https://doi.org/10.2753/MTP1069- 6679190202
Hasan,  M.  I.  (2002). Pokok-Pokok  Materi  Metodologi  Penelitian  dan  Aplikasinya. Ghalia Indonesia: Jakarta.
Islam, R., Ahmed, S., Rahman, M., & Al Asheq, A. (2021). Determinants of Service Quality and Its  Effect  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  An  Empirical  Study  of  Private  Banking Sector. TQM Journal, 33(6), 1163–1182. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119
Kurniasih,  N.,  Muharam,  H.,  &  Entang,  M.  (2019).  Hubungan  Citra  Perusahaan  dan  Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan BCA Prioritas KCU Bogor. Magma , 4(2), 1–16.
Li,  Y.,  &  Shang,  H.  (2020).  Service  Quality,  Perceived  Value,  and  Citizens’  Continuous-Use Intention  Regarding  e-Government:  Empirical  Evidence  from  China. Information  and Management , 57(3), 103197. https://doi.org/10.1016/j.im.2019.103197
Mahadin, B. K., & Akroush, M. N. (2019). A Study of Factors Affecting Word of Mouth (WOM) Towards Islamic Banking (IB) in Jordan. International Journal of Emerging Markets, 14(4), 639–667. https://doi.org/10.1108/IJOEM-10-2017-0414
Marlius,  D.  (2018).  Loyalitas  Nasabah  Bank  Nagari  Syariah  Cabang  Bukittinggi  Dilihat  dari Kualitas Pelayanan. Jurnal Pundi , 1(3), 237–250. https://doi.org/10.31575/jp.v1i3.60
Martua,  C.,  &  Djati,  S.  P.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Ab Cargo. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, Dan UMKM , 1(1), 10–18.
Nastiti, A., & Astuti, S. R. T. (2019). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 8(1), 126–136. Nursarah, W., Fitriadi, B. W., & Pauzy, D. M. (2022). The Influence Of Price Perception, Taste,
And  Location  On  Customer  Satisfaction  (Survey  On  Customers  Of  Café  Shelter  Wisata Galunggung). Journal  of  Indonesian  Management  (JIM), 2(3),  739-748.. https://www.penerbitadm.com/index.php/JIM/article/view/926%0Ahttps://www.pener bitadm.com/index.php/JIM/article/download/926/1388
Octavia,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Loyalitas Nasabah  PT  Bank  Index  Lampung. Jurnal  Manajemen  Pemasaran ,  13(1),  35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Omoregie,  O.  K.,  Addae,  J.  A.,  Coffie,  S.,  Ampong,  G.  O.  A.,  &  Ofori,  K.  S.  (2019).  Factors Influencing  Consumer  Loyalty:  Evidence  from  The  Ghanaian  Retail  Banking  Industry.
International Journal of Bank Marketing , 37(3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM- 04-2018-0099
Pooya, A., Abed Khorasani, M., & Gholamian Ghouzhdi, S. (2020). Investigating The Effect of Perceived Quality of Self-Service Banking on Customer Satisfaction. International Journal of  Islamic  and  Middle  Eastern  Finance  and  Management, 13(2),  263–280. https://doi.org/10.1108/IMEFM-12-2018-0440
Rini,  A.  S.  (2020).  Kisah  BCA  Pernah  Dikuras  Dananya  Saat  Krisis  1998. https://finansial.bisnis.com/read/20200611/90/1251273/kisah-bca-pernah-dikuras- dananya-saat-krisis-1998
Sabir,  R.  I.,  Ghafoor,  O.,  Hafeez,  I.,  Akhtar,  N.,  &  Rehman,  A.  U.  (2014).  Factors  Affecting Customers  Satisfaction  in  Restaurants  Industry  in  Pakistan. International  Review  of Management and Business Research, 3(2), 869–876.
Sholihin,  M.,  &  Ratmono,  D.  (2021). Analisis  SEM-PLS  dengan  WarpPLS  7.0  untuk  Hubungan Nonlinier  dalam  Penelitian  Sosial  dan  Bisnis  (C.  Mitak  (ed.);  2nd  ed.) .  Penerbit  Andi: Yogyakarta.
Su,  J.,  &  Chang,  A.  (2018).  Factors  Affecting  College  Students’  Brand  Loyalty  toward  Fast Fashion: A Consumer-Based Brand Equity Approach. International Journal of Retail and Distribution Management, 46(1), 90–107. https://doi.org/10.1108/IJRDM-01-2016-0015 Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV. Alfabeta: Bandung. Tran, V. D., & Le, N. M. T. (2020). Impact of Service Quality and Perceived Value on Customer Satisfaction  and  Behavioral  Intentions:  Evidence  from  Convenience  Stores  in  Vietnam. Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business, 7(9),  517–526. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.517
Tumewah,  E.,  Juniarta,  &  Kurniawan,  Y.  (2020).  The  Effect  of  M-Banking Service Quality and Customer  Perceived  Value  to  Satisfaction  and  Loyalty  of  Bank  XYZ  Customers. International  Journal  of  Management  and  Humanities, 4(6),  132–138. https://doi.org/10.35940/ijmh.f0634.024620
Utami,  A.  A.,  Hernawan,  D.,  &  Purnamasari,  I.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Pengujian Kendaraan  Bermotor  Jenis  Angkutan  Barang. Jurnal  Governansi, 6(2),  104–113. https://doi.org/10.30997/jgs.v6i2.3042
Wijayanti, R. I. (2022). 7 Bank dengan Jaringan Cabang Luar Negeri, Mandiri (BMRI) Terbanyak. https://www.idxchannel.com/banking/7-bank-dengan-jaringan-cabang-luar-negeri- mandiri-bmri-terbanyak