How to cite: Ralin  Khairunnisah,  Isnawijayani,  Ratu  Mutialela  Caropeboka,  Rahma  Santhi  Zianaida  (2022)  Perilaku Komunikasi  Pemasaran  Online  Offline  Melalui  Omnichannel  Dalam  Membangun  Usaha  Mikro  Kecil Menengah (UMKM), (7) 10, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i10.12731 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 10, Oktober 2022

## PERILAKU  KOMUNIKASI  PEMASARAN  ONLINE  OFFLINE  MELALUI OMNICHANNEL DALAM MEMBANGUN USAHA MIKRO KECIL MENENGAH (UMKM)
Ralin  Khairunnisah,  Isnawijayani,  Ratu  Mutialela  Caropeboka,  Rahma  Santhi Zianaida
Pascasarjana Ilmu Komunikasi Universitas Bina Darma Palembang, Indonesia Email:  ralinnisah@gmail.com, isnawijayani23@gmail.com, mutialela@binadarma.ac.id, rahmasanthi@binadarma.ac.id

## Abstrak
Ekonomi digital menjadi tantangan pemerintah untuk melakukan perubahan model bisnis  pada  sektor  usaha.  Perubahan  paradigma  dan  cara  pandang  di  bidang pemasaran dalam era globalisasi menjadi sebuah kewajiban pelaku bisnis. Metode omnichannel dapat  menumbuhkan  basis  pelanggan  loyalitas.  Penelitian  ini bertujuan untuk mengamati perilaku komunikasi pemasaran online offline melalui omnichannel dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM). Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif  dengan  jenis  deskriptif.  Pendekatan yang  digunakan  menggunakan  metode  wawancara,  observasi  dan indepth study (pendekatan  mendalam).  Teknik  sampling  yang  digunakan  adalah purposive sample. Hasil penelitian menunjukkan perilaku komunikasi online offline melalui omnichannel dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) adalah perilaku  yang  fokus  pada  pengalaman  pelanggan  dengan  pengelolaan  keputusan pembelian.  Perilaku  tersebut  meliputi  gaya  hidup,  gengsi,  dan  penggunaan konsumen.  CV  Khai  Fazza  Barokah  memberikan  konten  tren  dengan  membawa karakter  yang  dapat  di  tracking  melalui  google  trends,  trending  topic  twitter, instagram  explore,  dan  tiktok  fyp.  Perilaku  yang  diterapkan  yaitu  menempatkan calon konsumen sebagai teman untuk menjalin komunikasi  yang sinergis dengan tujuan membuat loyalitas pelanggan meningkat.
Kata kunci: perilaku komunikasi, omnichannel, UMKM .

## Abstract
The digital economy is a challenge for the government to make changes to business models in the business sector. Paradigm changes and perspectives in the field of marketing  in  the  era  of  globalization  are  obligatory  for  business  people.  The omnichannel method can grow a loyal customer base. This study aims to observe
the behavior of online offline marketing communications through omnichannel in building  Micro,  Small  and  Medium  Enterprises  (MSMEs).  The  research  method used  is  qualitative  with  descriptive  type.  The  approach  used  uses  interviews, observation and in-depth study (in-depth approach). The sampling technique used is  a  purposive  sample.  The  results  of  the  study  show  that  online  offline communication  behavior  through  omnichannel  in  building  Micro,  Small  and Medium Enterprises (MSMEs) is a behavior that focuses on customer experience by managing purchasing decisions. Such behavior includes lifestyle, prestige, and consumer use. CV Khai Fazza Barokah provides trending content with characters that  can  be  tracked  through  Google  Trends,  trending  Twitter  topics,  Instagram Explore, and TikTok Fyp. The behavior applied is to place potential customers as friends to establish synergistic communication with the aim of increasing customer loyalty.
Keywords: communication behavior, omnichannel, UMKM.

## Pendahuluan
Perkembangan website, internet, dan sosial media dalam komunikasi di Indonesia saat  ini  telah  menjadi  peluang  lanjutan  dalam  perkembangan  berbagai  bisnis  dalam konteks  ekonomi  digital  (Sutrisna,  2020).  Alasan  jejaring  sosial  ( social  media )  sangat tepat  dijadikan  media  arus  utama  dalam  menjalankan  bisnis  adalah  karakter  dalam jangkauan  yang dimiliki pasar tanpa batas jarak  dan waktu  (Susanto, 2017). Selain itu juga  dapat  menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Keseluruhan  informasi  dapat tersebar luas dengan cepat serta pelanggan begitu aktif memberikan feedback dan yang paling penting adalah biaya yang dikeluarkan lebih murah (Reken et al., 2020).
Penetrasi  penggunaan internet  dan perkembangan penggunaan sosial  media telah mengubah model belanja orang  Indonesia untuk lebih sering berbelanja online melalui platform digital itu sendiri yang saat ini lebih mudah  ( E-commerce ) (Rahayu & Syam, 2021). Hal ini menjadikan Negara Indonesia sebagai pasar yang sangat menjanjikan untuk bisnis baru sebagai pusat komersial dan pengembangan berkelanjutan, yang ditunjukkan dengan perluasan dan masuknya arus modal dari luar negeri dengan kedatangan banyak perusahaan  rintisan  ( start-up )  yang  melihat  peluang  saat  ini. Konteks  komunikasi  dan channel yang  dimiliki  serta  penciptaan  media  penyampainya  saat  ini  harus  menjadi pengalaman  ( experience )  yang  sama  dan  diartikan  secara  lengkap  dalam penyampaiannya. Istilah yang saat ini menggambarkan kondisi tersebut disebut sebagai kegiatan omnichannel (Kang, 2019) .
Omnichannel merupakan sebuah strategi pengembangan yang berawal dari strategi multichannel (Wibowo,  2022).  Kemudian  berkembang  menjadi  lebih  luas  lagi,  hingga pada akhirnya penggunanya mampu mengetahui sebuah perkembangan secara realtime (Rengganawati  &  Taufik,  2020) . Secara  ringkas, omnichannel merupakan  pendekatan penjualan  lintas  channel  atau  multi  saluran  (Simatupang  et  al.,  2021).  Fokusnya memberikan  pengalaman  pada  pelanggan  atau  penggunanya  tanpa  dibatasi  apapun
perangkat yang digunakannya, bahkan ketika dilakukan secara offline sekalipun (Ghazali, 2018).  Strategi omnichannel berfokus  pada  pengalaman  pelanggan  secara  keseluruhan dan  bukan  pada  apa  yang  terjadi  pada  individu  dari  pelanggan  yang  terdapat  di  suatu saluran belanja dan terpisah dengan lainnya (Bleier et al., 2019).
CV.  Khai  Fazza  Barokah  adalah  salah  satu  toko  yang  menjual fashion muslim, terutama  hijab  dan  jilbab.  Dengan  mengutamakan  desain  gaya  yang  ringan  dan  penuh warna,  CV  Khai  Fazza  Barokah  dapat  mempertegas  kecantikan  penggunanya  yang ditargetkan  kepada  wanita  berusia  18  tahun  ke  atas.  CV.  Khai  Fazza  Barokah  adalah sebuah usaha rintisan atau  yg lebih umumnya saat  ini disebut sebagai  sebuah start-up . Melihat perkembangan paradigma di atas sebagai sebuah tantangan dan kesempatan yang mengarahkan  kehidupan  usaha  mikro  kecil  dan  menengah  (SME’s)  menuju  arah  yang lebih  baik,  CV  Khai  Fazza  Barokah  sebagai  salah  satu  contoh  usaha  rintisan  yang mewakili UMKM dalam era digitalisasi memegang prinsip digital marketing sebagai arus utama sebuah campaign .
Melalui menggunakan omnichannel tentunya akan lebih banyak peluang yang bisa membuat masyarakat mengenal produk dari sebuah UMKM karena dipasarkan di banyak tempat.  UMKM  akan  lebih  mudah  memetakan  kebutuhan  konsumen  secara  spesifik, tanpa harus mempunyai  banyak perangkat  untuk  memantau komunikasi  antar channel. Selain  itu  biaya  operasional  juga  lebih  murah  dan  tidak  perlu  repot-repot  memantau komunikasi dengan konsumen di channel yang berbeda, melainkan dapat menggunakan satu dashboard untuk berkomunikasi dengan praktis dari beragam channel.
Payne et al . (2017) menyatakan metode omnichannel efektif sebagai bahan untuk memasarkan  produk  di  masyarakat  dengan  mengumpulkan  dan  menyatukan  data pelanggan dari saluran dan sistem yang berbeda seperti cookie , ID perangkat, keranjang belanja, media sosial, milis, sistem Point-of-Sale (PoS), program loyalitas dan rujukan. Wolny & Charoensuksai  (2019) mengadopsi pendekatan induktif  yang memungkinkan munculnya  pola  realistis  terkait  reaksi  konsumen  dari  penerapan  sistematika  ZMOT, webrooming dan showrooming yang  menjadi  pola  pembeda  dalam  pengambilan keputusan  multichannel.  Faradella  (2020)  memaparkan  eksistensi  sebuah  perusahaan merupakan  hasil  dari  integrasi  aktivitas  komunikasi  pemasaran  omnichannel  dengan pemanfaatan  model  AISAS  dalam  membangun brand  engagement dengan  konsumen milenial.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengamati  perilaku  komunikasi  pemasaran online offline melalui omnichannel dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM). Melalui  tujuan  tersebut,  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  manfaat  berupa pandangan baru dari sudut pandang teoritis dalam pengajaran dan pendekatan campaign dan promosi di studi ilmu komunikasi, khususnya berkaitan dengan digital marketing dan distribusi channel serta karakteristik yang dimiliki.

## Metode Penelitian
Penelitian  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  jenis  deksriptif.  Teknik sampling  yang  digunakan  oleh  peneliti  adalah purposive  sample. Pemilihan  informan didasarkan pada pertimbangan bahwa informan dianggap paling mengetahui  mengenai permasalahan dan memiliki keterkaitan yang besar terhadap masalah yang akan diteliti. Data dalam penelitian ini didapat dari sumber informan, yaitu individu atau perseorangan yang berupa (a) catatan hasil wawancara; (b) hasil observasi lapangan; dan (c) data-data mengenai informan. Adapun sumber data primer diperoleh melalui informan sebanyak 5 orang yang disebutkan dalam tabel berikut.

## Tabel 1
Nama Informan Penelitian Sumber Informasi Jabatan Pengumpulan Data Informan 1 Owner Indepth Interview Informan 2 Bagian Pemasaran Indepth Interview Informan 3 Bagian pelayanan Indepth Interview Informan 4 Konsumen Indepth Interview Informan 5 Konsumen Indepth Interview
Penggunaan indepth  interview bertujuan  untuk  mengumpulkan  informasi  yang kompleks yang sebagian besar berisi pendapat, sikap, dan pengalaman pribadi. Cara yang digunakan agar terhindar dari kehilangan informasi, yaitu dengan meminta izin kepada informan  untuk  menggunakan  alat  perekam.  Perilaku  komunikasi  pemasaran online offline melalui omnichannel dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) di CV. Khai Fazza Barokah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
a. Perilaku komunikasi yang fokus pada perilaku pengalaman pelanggan.
b. Perilaku dalam menggunakan data sebagai penyusunan rencana pemasaran.
c. Perilaku sesuai segmentasi prospek dan personalisasi alur bisnis.
d. Perilaku komunikasi dengan penerapan c o ntext marketing /konteks yang relevan.
e. Pendekatan sosial media melalui alat otomatisasi yang tepat.
f. Perilaku komunikasi yang berpusat pada pelanggan/ customer centric.
Teknik  keabsahan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik triangulasi  data  dan  teoritis.  Melalui  teknik  ini  diharapkan  data  yang  terkumpul memenuhi  konstruk  penarikan  kesimpulan.  Kombinasi  triangulasi  ini  dilakukan bersamaan dengan kegiatan di lapangan, sehingga didapatkan data yang valid dan layak untuk dimanfaatkan dalam proses analisis data. Analisis data dalam penelitian ini bersifat induktif, yaitu analisis berdasarkan data yang diperoleh. Analisis data dilakukan dengan versi  Miles  dan  Huberman  yang  terdiri  dari  tiga  alur  kegiatan  yaitu  reduksi  data, penyajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi.

## Hasil dan Pembahasan
A. Perilaku Komunikasi yang Fokus pada Perilaku Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan ( customer experience ) merupakan interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek (Wolny & Charoensuksai,  2019).  CV.  Khai  Fazza  Barokah  berupaya  membangun  komunikasi sebagai bentuk pengalaman yang baik dari pelanggan. Perilaku tersebut yakni dengan memiliki  visi  jelas,  mengetahui  keinginan  pelanggan,  memberi service terbaik, membangun hubungan emosional, dan menjalankan teknis dengan tepat.
Perilaku  komunikasi  ini  berkaitan  dengan  perkembangan  globalisasi  bagi pelaku  bisnis.  Globalisasi  menjadi  sebuah  tantangan  bagi  semua  perusahaan  yang ingin masuk ke pasar global. Karena dengan adanya globalisasi, perusahaan dituntut untuk  menerapkan  strategi  pemasaran  global  sehingga  akan  berdampak  pada keunggulan bersaing di pasar lokal, yaitu pasar tempat produk perusahaan dipasarkan. Namun demikian, setiap usaha memiliki karakteristik yang beragam sehingga bisnis harus  pula  mengamati  permintaan  pasar  lokal  terhadap  produk  yang  dijual.  Dengan adanya  permintaan  yang  memiliki  karakteristik  berbeda,  maka  penerapan  strategi pemasaran global yang sesuai dengan kondisi pasar diperlukan (Fill, 2009).
CV.  Khai  Fazza  Barokah  menyediakan  fasilitas  potongan  harga  untuk pelanggan yang ikut bergabung dalam livestreaming melalui sosial media. Adanya tren livestreaming  mampu  mengubah  penonton  menjadi  pembeli.  Selain  livestreaming, CV. Khai Fazza Barokah memiliki fitur “See Now Buy Now”. Fitur tersebut, setiap konsumen bisa menonton tayangan sambil langsung berbelanja produk-produk yang mereka inginkan di aplikasi. CV. Khai Fazza Barokah dapat menjalin interaksi yang lebih erat dengan basis konsumennya.
Perilaku komunikasi omnichannel melalui livestreaming yang dilakukan CV. Khai  Fazza  Barokah  memungkinkan untuk  berinteraksi  langsung  dengan  para konsumen.  Selain  itu,  jika  pembeli  memiliki  pertanyaan  yang  belum  tercakup  di deskripsi  produk,  penjual  juga  bisa  langsung  memberikan  jawaban.  Hal  ini  dapat mengurangi komplain dan ketidakpuasan konsumen secara signifikan.
Interaksi  yang dihasilkan adalah interaksi dua arah karena brand dapat lebih memahami preferensi, selera, hingga tren yang sedang digemari oleh target yang akan memiliki  kepercayaan  dan  ketertarikan  lebih  tinggi  untuk  membeli. Pernyataan tersebut didukung dengan Hickman & Sekhon (2020) yang mengemukakan bahwa di mana  interaksi  yang  dilakukan  penjual  dan  pembeli  mampu  meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen.
Pengalaman  ini  dibangun  oleh  pelanggan  saat  mereka  melakukan  interaksi sejak awal dengan brand hingga pasca jual. Konsep pengalaman pelanggan merupakan konsep di mana ketika konsumen membeli sebuah jasa, satu set aktivitas yang tidak dapat dinyatakan secara jelas (Yrjölä et al., 2018). Tetapi ketika konsumen membeli sebuah pengalaman, konsumen tersebut membayar untuk menghabiskan waktu untuk sebuah  kesempatan  atau  pengalaman  yang  tidak  terlupakan  dan  membuat  suatu perusahaan dikenal dengan caranya yang berbeda.
B. Perilaku dalam Menggunakan Data sebagai Penyusunan Rencana Pemasaran
Perilaku  komunikasi omnichannel dapat  melalui  penyusunan  rencana pemasaran yang dilakukan oleh pihak toko yang bersangkutan. Perilaku tersebut yaitu penjelasan  serta  pembagian  tugas  dan  tanggung  jawab  kegiatan  pemasaran  kepada pemilik,  karyawan,  dan  pihak-pihak  yang  bersinggungan  (Beck  &  Rygl,  2015). Komunikasi  tersebut  dilakukan  untuk  membahas  perencanaan  pemasaran  (Hidayat, 2020).  Perencanaan  pemasaran  berfungsi  sebagai  alat  untuk  mengkomunikasikan gambaran  besar  kegiatan  penjualan  dan branding perusahaan.  Strategi  yang  berisi taktik  secara  tidak  langsung  akan  menggambarkan  nilai  yang  akan  dibawa  kepada masyarakat secara keseluruhan (Hickman et al., 2020).
Pernyataan  di  atas  didukung  Faradella  (2020)  yang  mengemukakan  bahwa adanya  perilaku  dalam  perencanaan  pemasaran,  perusahaan  dapat  mengevaluasi apakah bisnis sudah memiliki nilai yang membentuk ciri khas untuk bersaing dengan kompetitor  lain.  Langkah  komunikasi  CV.  Khai  Fazza  Barokah  membangun  Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) adalah dengan menentukan target pelanggan. Target pemasaran akan menjawab ‘siapa’ yang ditujukan produk atau layanan perusahaan.
Target  pemasaran akan  menjadi patokan dalam  perencanaan pemasaran.  Hal ini  karena  perilaku  pemasaran  akan  mengikuti  hasil  analisis  selera,  kebutuhan  dan kebiasaan apa saja yang diminati target pemasaran (Ieva & Ziliani, 2018). Selain itu, CV. Khai Fazza Barokah juga membuat buyer persona, yakni representatif individu. Perusahaan  mengambil  salah  satu  contoh  calon  pembeli  dengan  menjelaskan  usia, jenis  kelamin,  pekerjaan,  lokasi  tempat  tinggal  dan  ciri  khas  lain. Buyer  persona berfungsi  supaya  perusahaan  bisa  memiliki  gambaran  target  pemasaran  secara spesifik. Komunikasi  dilakukan  melalui  komunikasi  dua  arah  atau  melalui marketplace.

## C. Perilaku Sesuai Segmentasi Prospek dan Personalisasi Alur Bisnis
Perilaku  komunikasi  berdasarkan  segmentasi  prospek  dan  personalisasi  alur bisnis  bertujuan  agar  mengetahui  dan  menganalisis  perilaku  konsumen,  sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkah laku konsumen (Kang, 2019). Berdasarkan hasil penelitian, CV. Khai Fazza Barokah dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM)  menerapkan  perilaku  komunikasi  sesuai  dengan  segmentasi  geografis. Dengan  perilaku  ini  dapat  memungkinkan  perusahaan  dalam  menentukan  tempat untuk  menjual  dan  mengiklankan  produk  (Azizah,  2016).  Bagi  CV.  Khai  Fazza Barokah,  perilaku  yang  memahami  segmen  geografis  penting  dilakukan  untuk menunjukkan  perusahaan,  lokasi  tinggal  mempengaruhi  kebutuhan  dan  selera konsumen. Beberapa produk cocok untuk wilayah tertentu tetapi tidak untuk wilayah lainnya. Dengan membagi pasar sesuai lokasi, perusahaan dapat menawarkan produk yang tepat.
Perusahaan  perlahan  menelusuri  perilaku  konsumen  untuk  mencari  peluang, menggerogoti  segmen  pemimpin  pasar,  dan  merumuskan  pesan-pesan  komunikasi (Yrjölä et al., 2018). Perilaku komunikasi berupa segmentasi yang dilakukan CV. Khai
Fazza Barokah dapat digunakan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan secara alami  dan  manfaat  lainnya  adalah  untuk  memahami  motif  masing-masing  segmen, karakteristik,  dan  kebutuhan.  Senada  dengan  teori  yang  diungkapkan  Lee  (2020) bahwa  informasi  terkait  segmentasi  pasar  memungkinkan  perusahaan  untuk memperoleh  manfaat  strategis  atas  pesaing  mereka,  dengan  cara  membantu  mereka untuk  mengidentifikasi  sikap  dan  kebutuhan  segmen  yang  berbeda  dan  unik.  Oleh karena  itu,  perilaku  dalam  segmentasi  ini  dapat  digunakan  untuk  mengembangkan peluang strategis yang dapat ditindaklanjuti bagi perusahaan.

## D. Perilaku  Komunikasi  dengan  Penerapan  Context  Marketing/Konteks  yang Relevan
Perilaku komunikasi dalam menerapkan context marketing merupakan dimensi yang  menunjuk  pada  cara  ( how  tooffer )  perusahaan  menawarkan value kepada pelanggan.  Di  mana  perusahaan  membedakan  diri  dari  pesaing  berdasarkan  pada bagaimana  cara  menawarkan value ke  pelanggan  (Yrjölä  et  al.,  2018).  Berdasarkan hasil  penelitian, content  marketing yang  dilakukan  CV.  Khai  Fazza  Barokah,  yaitu peamsaran  melalui  media  sosial.  Strategi  pemasaran  media  sosial  adalah  kegiatan perilaku  komunikasi  pemasaran  interaktif  antara  perusahaan  dengan  pelanggan begitupun  sebaliknya  untuk  menciptakan  penjualan  produk  maupun  jasa  dari perusahaan tersebut. Perilaku komunikasi pemasaran media sosial merupakan praktek marketing  yang  menggunakan  saluran  distribusi  digital  untuk  mencapai  konsumen dengan cara yang relevan, pribadi dan efektivitas biaya (Belch et al., 2013).
Dengan  adanya  teknologi  digital,  suatu  perusahaan  dapat  mendorong perekonomiannya  ke  arah  ekonomi  digital.  Era  ekonomi  digital,  sebenarnya,  sudah berlangsung mulai dari tahun 1980-an, dengan menggunakan personal computer (PC) dan internet sebagai teknologi kunci yang digunakan untuk esiensi bisnis. Penggunaan teknologi  seperti  PC  dan  internet  ini  pun  menjadi  awal  dari  perkembangan  e- commerce atau perdagangan elektronik. Seiring dengan perkembangan teknologi, era old  digital  economy  akhirnya  memasuki  era  new  digital  economy,  ditandai  dengan adanya  mobile  technology,  akses  internet  yang  tidak  terbatas,  serta  kehadiran teknologi cloud yang digunakan dalam proses ekonomi digital (Belch & Belch, 2013).
Perilaku  penerapan  context  marketing  di  CV.  Khai  Fazza  Barokah  termasuk bagian dari inbound marketing. Inbound marketing adalah strategi digital marketing yang  memaksimalkan  penggunaan  internet  sebagai  sarana  strategi  pemasarannya. Dalam hal ini memanfaatkan konten digital, media sosial, website, dan lain sebagainya agar mudah ditemukan oleh audiens. Selain relevan, konten yang dibuat untuk audiens juga memiliki waktu pengiriman yang tepat.
Pernyataan di atas sesuai dengan Ieva & Ziliani (2018) yang mengemukakan bahwa  marketing  kontekstual  ini  bisa  diwujudkan  dalam  tiga  bentuk.  Pertama, informasi  yang  terpersonalisasi  (personalized  information).  Misalnya,  penawaran khusus  seperti  diskon,  kupon, gimmick  yang  personal  ke  pelanggan  alias  tidak generik.  Kedua, interaksi  yang  terkustomisasi  (customized  interaction)  seperti
interaksi  dengan  chatbot.  Ketiga,  imersi  total  (total  immersion)  yang  melibatkan konsumen  secara  total  dalam  layanan  personal  tersebut.  Konsumen  bisa  mendapat pengalaman  menyatu  dengan  lingkungan  layanan  di  sebuah  outlet.  Bagi  CV.  Khai Fazza  Barokah,  perilaku  komunikasi  yang  menerapkan context  marketing dapat menjadi solusi atas permasalah pelanggan. Terlebih lagi jika tertuju pada waktu yang tepat  tentu  hal  ini  akan  lebih  berkesan.  Dengan  konten  yang  lebih  personalisasi, membuat kepuasan pelanggan jadi lebih tinggi.

## E. Pendekatan Sosial Media melalui Alat Otomatisasi yang Tepat
CV. Khai Fazza Barokah menggunakan facebook creator studio (facebook & instagram) sebagai  alat  untuk  penganalisisan  data  yang  komprehensif.  Alat  ini digunakan  untuk  mengelola beberapa  platform  dalam  penganalisisan  data  dan membantu  tim  penjualan  menemukan  target  pelanggan  yang  memenuhi  kriteria kualitas.  Di  sinilah marketing  automation memainkan  peranan  penting  untuk membantu bisnis dalam membuat alur kerja yang di custom sesuai kebutuhan bisnis. Salah satunya dengan membantu melacak tindakan yang dilakukan oleh pelanggan.
Menurut Kang (2019), alat pemasaran otomatisasi melalui media sosial dapat memberikan insight dari data-data pelanggan dan prospek yang dikumpulkan. Dalam hal  ini,  perusahaan  dapat  memanfaatkan  insight  tersebut  untuk  mengelompokkan pelanggan dan prospek berdasarkan kategori tertentu, seperti gender, minat, dan lain sebagainya.  Selain  itu, marketing  automation juga  dapat  dimanfaatkan  untuk memperbarui  data  pelanggan  dan  menjaga  hubungan  pelanggan  lama.  Hal  tersebut dikarenakan marketing  automation memiliki  perspektif  360  derajat  terkait  database pelanggan, yang dapat memudahkan perusahaan untuk menentukan siapa pelanggan loyal dan mana yang bisa didekati kembali (Lee, 2020) .

## F. Perilaku Komunikasi yang Berpusat pada Pelanggan/Customer Centric
Customer-centric adalah strategi organisasi atau perusahaan untuk memahami situasi,  persepsi,  dan  ekspektasi  konsumen  demi  mencapai  kepuasan  konsumen. Sentrisitas pelanggan atau customer-centric adalah bagaimana perusahaan, organisasi, atau  brand  akan  mengutamakan  pelanggan  sebagai  pusat  dari  segala  kepentingan (Bleier  et  al.,  2019).  Semua  detail  itu  dirancang  untuk  menciptakan  kepuasan, loyalitas,  dan  advokasi  pelanggan. Customer-centric bukan  sekadar  menjadikan pelanggan  sebagai ‘top  of  mind’ ,  namun  benar-benar  memahami  keinginan, kebutuhan, dan preferensi pelanggan sebagai pertimbangan paling besar.
Bagi  bisnis, omnichannel memiliki  manfaat  untuk  membantu  meningkatkan laba  serta  loyalitas  konsumen.  Sedangkan omnichannel bagi  pelanggan  memiliki manfaat  yaitu  kenyamanan  saat  berbelanja. Omnichannel sangat  memudahkan pembeli untuk membeli produk tersebut kapan saja dan di mana saja melalui ponsel (Fill, 2009).
CV. Khai Fazza Barokah menjadikan pelanggan sebagai titik fokus dari semua keputusan terkait kualitas produk, fitur produk, dan layanan terkait. Tujuan strategi ini
juga  untuk  membangun  hubungan  yang  langgeng  dengan  pelanggan  agar  mereka menjadi  pelanggan  setia. CV.  Khai  Fazza  Barokah  melakukan  pendekatan  sebagai dasar  untuk  mempengaruhi  perilaku  konsumsi  pelanggan.  Pelanggan  akan  menjalin hubungan  dengan  bisnis  hanya  jika  mereka  menemukan  nilai  dalam  penawaran perusahaan.  Menurut  pendapat  Faradella  (2020),  pelanggan  bukanlah  raja,  tapi  ia adalah seorang teman lama yang harus kita perlakukan layaknya sejawat yang minta pendapat.  Berteman  dengan  pelanggan  bukanlah  sebuah  ketabuan  yang  harus dihindari.  Tapi,  berteman  dengan  pelanggan  adalah  sebuah  upaya  untuk  menjalin hubungan yang lebih sinambung, jauh bermakna dari sekadar transaksi bisnis semata.
Nilai perusahaan dimulai  dalam pikiran dengan  persepsi  tentang produk  dan perusahaan.  Interaksi  yang  dilakukan  perusahaan  akan  memahami  kebutuhan  dan kebutuhan pelanggan. Dengan interaksi yang erat dengan pelanggan, perusahaan akan bekerja  untuk  menciptakan  hubungan  kepercayaan  dan  komitmen.  Hal  ini  akan membantu perusahaan dan pelanggan membuat keputusan yang tepat (Beck & Rygl, 2019).
Menurut  teori  yang  dikemukakan  Kang  (2019),  setiap  hubungan  melibatkan unsur manusia. Interaksi manusia dapat sangat mempengaruhi bisnis dan hubungannya dengan  pelanggan.  Fakta  ini  menjadi  tulang  punggung  industri  jasa.  Interaksi pelanggan  dapat  menjadi  satu  per  satu,  melalui  telepon, email , chatting dll.  Oleh karena itu interaksi ini akan menentukan apakah pelanggan akan memiliki hubungan dengan pelanggan. Namun sentuhan manusia tidak perlu menciptakan masalah bagi perusahaan tetapi juga dapat menjadi dasar untuk hubungan pelanggan yang kuat.

## Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  yang  telah  dianalisis  terdiri  yaitu  perilaku komunikasi online offline melalui omnichannel dalam membangun Usaha Mikro Kecil Menengah  (UMKM)  adalah  perilaku  yang  fokus  pada  pengalaman  pelanggan  dengan pengelolaan  keputusan  pembelian.  Perilaku  tersebut  meliputi  gaya  hidup,  gengsi,  dan penggunaan  konsumen.  CV  Khai  Fazza  Barokah  memberikan  konten  tren  dengan membawa karakter yang dapat di tracking melalui google trends, trending topic twitter, instagram  explore,  dan  tiktok  fyp.  Perilaku  yang  diterapkan  yaitu  menempatkan  calon konsumen  sebagai  teman  untuk  menjalin  komunikasi  yang  sinergis  dengan  tujuan membuat loyalitas pelanggan meningkat.

## BIBLIOGRAFI
Azizah, M. (2016). Etika perilaku periklanan dalam bisnis Islam. JESI (Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia) , 3 (1), 37–48.
Beck,  N.,  &  Rygl,  D.  (2015).  Categorization  of  multiple  channel  retailing  in  Multi-, Cross-, and Omni‐Channel Retailing for retailers and retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , 27 , 170–178.
Bleier,  A.,  Harmeling,  C.  M.,  &  Palmatier,  R.  W.  (2019).  Creating  effective  online customer experiences. Journal of Marketing , 83 (2), 98–119.
Ghazali, T. A. (2018). Pengembangan aplikasi pemesanan layanan kecantikan berbasis progressive web apps pwa studi kasus: two cents . Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Hickman, E., Kharouf, H., & Sekhon, H. (2020). An omnichannel approach to retailing: demystifying  and  identifying  the  factors  influencing  an  omnichannel  experience. The  International  Review  of  Retail,  Distribution  and  Consumer  Research , 30 (3), 266–288.
Hidayat,  A.  R.  (2020).  Tinjauan  Ekonomi  Islam  Terhadap  Jual  Beli  Online  Account Game Mobile Legends: Bang Bang Dalam Tinjauan Fiqih Muamalah. Jurnal Syntax Admiration , 1 (1), 13–22.
Kang, J.-Y. M. (2019). What drives omnichannel shopping behaviors? Fashion lifestyle of social-local-mobile consumers. Journal of Fashion Marketing and Management:
An International Journal .
Lee, W. (2020). Unravelling consumer responses to omni-channel approach. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 15 (3), 37–49.
Rahayu,  E.  L.  B.,  &  Syam,  N.  (2021).  Digitalisasi  Aktivitas  Jual  Beli  di  Masyarakat: Perspektif  Teori  Perubahan  Sosial. Ganaya:  Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan  Humaniora , 4 (2), 672–685.
Reken,  F.,  Modding,  B.,  &  Dewi,  R.  (2020).  Pengaruh  Pemasaran  Digital  Terhadap Peningkatan  Volume  Penjualan  Pada  Ciputra  Tallasa  Jo  Makassar. Tata  Kelola , 7 (2), 142–153.
Rengganawati,  H.,  &  Taufik,  Y.  (2020).  Analisis  Pelaksanaan  Digital  Marketing  pada UMKM Tahu Rohmat di Kuningan. KOMVERSAL: Jurnal Komunikasi Universal , 2 (1), 28–50.
Simatupang, B. E., Pasaribu, R. M., Simanjuntak, A., Pasaribu, H. D. S., & Matondang, V.  (2021).  Kepercayaan  Konsumen  Memediasi  Omnichannel  Integration  Quality Pada  Niat  Pembelian  Kembali  di  PT  Pegadaian  (Persero)  Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 3 (2), 67–77.
Susanto,  E.  H.  (2017).  Media  sosial  sebagai  pendukung  jaringan  komunikasi  politik.
Jurnal Aspikom , 3 (3), 379–398. https://doi.org/10.24329/aspikom.v3i3.123
Sutrisna, I. P. G. (2020). Gerakan literasi digital pada masa pandemi covid-19. Stilistika: Jurnal Pendidikan Bahasa Dan Seni , 8 (2), 269–283.
Wibowo, A. (2022). Perbankan Digital (Digital Banking). Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik , 1–204.
Yrjölä, M., Spence, M. T., & Saarijärvi, H. (2018). Omni-channel retailing: propositions, examples  and  solutions. The  International  Review  of  Retail,  Distribution  and Consumer Research , 28 (3), 259–276.

## Copyright holder:
Ralin Khairunnisah, Isnawijayani, Ratu Mutialela Caropeboka, Rahma Santhi Zianaida (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: