Submitted : 1 October 2022, Accepted : 15 October 2022, Published : 1 November 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
The Influence Of Service Quality And Brand Image On Patient Decisions In Choosing Delivery At Zainab Mother And Child Hospital Pekanbaru With Trust As A Mediation Variable
Pengaruh  Service  Quality  Dan  Brand  Image  Terhadap  Keputusan  Pasien  Dalam Memilih  Persalinan  Di  Rumah  Sakit  Ibu  Dan  Anak  Zainab  Pekanbaru  Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi
Armelia Rahmasari 1* , Gatot Wijayanto 2 , Sri Endang Kornita 3 Universitas Riau 1,2,3 armeliars@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  influence  of  service  quality  and  brand  image  on  patient  decisions  in choosing childbirth at zainab pekanbaru mother and child hospital with trust as a mediating variable. The sampling method used purposive sampling and obtained 70 patients who had delivered more than once for the period 2018-2020 as samples. The data analysis tool used is structural equation modeling (sem) using a pls (partial least square) program. The results of this study show that with a direct effect, there is a positive effect on the brand image variable on trust, service quality on the delivery selection decision, brand image on  the  delivery  selection  decision  and  trust  in  the  delivery  selection  decision,  but  there  are  results  of  a substantial effect on the service quality variable on trust. On indirect effects, there is a positive effect on the brand image variable on the birthing selection decision with trust as mediation, but on the negative effect on the service quality variable on the delivery selection decision with trust as mediation.
Keywords : Service Quality, Brand Image, Trust, Purposive Sampling

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  terhadap keputusan  pasien  dalam  memilih  persalinan  di  rumah  sakit  ibu  dan  anak  zainab  pekanbaru  dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan diperoleh 70 pasien yang pernah melahirkan lebih dari satu kali untuk periode 2018-2020 sebagai sampel.  Alat  analisis  data  yang  digunakan  adalah  pemodelan  persamaan  struktural  (sem)  dengan menggunakan  program  pls  (partial  least  square).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dengan pengaruh  langsung,  terdapat  pengaruh  positif  variabel  citra  merek  terhadap  kepercayaan,  kualitas layanan terhadap keputusan pemilihan pengiriman, citra merek pada keputusan pemilihan pengiriman dan  kepercayaan  pada  keputusan  pemilihan  pengiriman,  namun  ada  adalah  hasil  dari  pengaruh substansial  pada  variabel  kualitas  layanan  pada  kepercayaan.  Pada  pengaruh  tidak  langsung  terdapat pengaruh  positif  variabel  citra  merek  terhadap  keputusan  pemilihan  persalinan  dengan  mediasi kepercayaan,  tetapi  pengaruh  negatif  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pemilihan persalinan dengan kepercayaan sebagai mediasi.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan, Purposive Sampling

## 1. Pendahuluan
Dalam upaya menjaga kemajuan dan perkembangan suatu usaha, tidak hanya perusahaan berbasis  penjualan  produk  berupa  barang  saja  yang  terus  menerus  berupaya  menjaga  kualitas produknya agar bisa terus diterima oleh masyarakat, namun juga perusahaan berbasis penjualan jasa  juga  harus  terus  mempertahankan  kualitas  pelayannnya  agar  para  pengguna  jasa  tersebut terus mempercayakan penyelesaian permasalahan yang dialaminya kepada penualan jasa. Seperti yang  dikatakan  Sumiyati  dan  Syah  (2016),  kualitas  adalah  keberlangsungan  hidup  lembaga
gebrakan revolusi mutu dengan pendekatan manajemen mutu terpadu kepada tuntutan yang tidak boleh dibiarkan jika suatu lembaga punya tujuan hidup dan berkembang.
Salah  satu  penjualan  jasa  yang  harus  terus  menjaga  keberlangsungan  usahanya  adalah industri kesehatan. Berbagai program yang dilakukan dalam ragnka mendukung layanan kesehatan bagi  masyarakat  begitu  juga  memberikan  sarana  kesehatan  untuk  masyarakat,  salah  satu  nya merupakan rumah sakit (Griselda & Panjaitan, 2007).
Dalam  mencapai  keberlangsungan  usahanya,  industri  kesehatan  juga  tidak  lepas  dari peranan  strategi  pemasaran  yang  baik.  Pemasaran  pada  jasa  rumah  sakit  tidak  bisa  disamakan dengan pemasaran jasa pada umumnya, hal ini disampaikan oleh Sabarguna (2004) dalam (Djohan, 2015),  menyatakan  adanya  ketidaksamaan  yang  terlihat  antara  pemasaran  jasa  pada  umumnya dan  pemasaran  jasa  rumah  sakit  adalah:  1)  produknya  memiliki  ketidakpastian  (medical uncertainty) da proses biomedik, 2) produk tidak berupa hasil melainkan hanya memberikan usah, 3) faktor tarif tidak menjadi tolak ukur penting terutama jika dalam keadaan darurat, 4) walaupun dalam keadaan tidak tertarik, pasien etap menggunakan layanan jika dibutuhkan, 5) pembicaraan belaka lebih sedikit pengaruhnya dari pada fakta yang ada, 6) nilai layanan hanya bisa dirasakaan saat itu dan tidak digunakan dengan semaunya.
Rumah sakit menjadi tempat dimana orang-orang mempercayakan pengobatannya, maka dari  itu  perlu  bagi  rumah  sakit  untuk  mengupayakan  program  dan  pelayanannya  agar  dapat membentuk  kepercayaan  bagi  para  pengunjungnya  untuk  tertarik  melakukan  pengobatan  dan pemulhan bagi penyakitnya.
Di Indonesia sendiri, dari tahun 2015-2019 menunjukkan peningkatan pada jumlah rumah sakit secara keseluruhan. Hingga tahun 2019 terdapat sebanyak 2.877 unit rumah sakit diseluruh Indonesia.

## Gambar 1. Grafik Jumlah Rumah Sakit di Indonesia 2015-2019
Sumber : Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Direktorat Pelayanan Kesehatan 2019
Akuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah  Direktorat  Pelayanan  Kesehatan  2019. Sedangkan  di  Provinsi  Riau,  menurut  data  Profile  Dinas  Kesehatan  RS  Riau  th  2019,  perubahan rumah sakit di Provinsi Riau pada tahun 2015-2019 terlihat mengalami penambahan kecuali pada tahun  2017  mengalami  pengurangan  1  Rumah  Sakit  dibandingkan    ditahun  2016,  (Dinkes  Riau, 2019). Berikut grafik perkembangan rumah sakit di Riau 2015-2019:
Gambar 2. Grafik Jumlah Rumah Sakit di Provinsi Riau 2015-2019 Sumber : Profil Dinkes Prov Riau 2019
Pada grafik diatas, terlihat peningkatan jumlah rumah sakit dari tahun ke tahunnya. Jumlah tersebut juga termasuk rumah sakit khusus yang terus bertambah setiap tahunnya, terhitung ada 16  rumah  sakit  khusus  di  provinsi  riau,  7  diantaranya  adalah  rumah  sakit  yang  dikhususkan menangani  ibu,  wanita  dan  anak.  Hal  ini  menjadi  salah  satu  dampak  dari  meningkatnya  pasien persalinan dan penyakit pada wanita dan anak.
Rumahsakit  Ibu  Anak  Zainab  menjadi  salah  satu  rumah  sakit  khusus  dengan  hanya mengkhususkan pengobatan dan pelayanan kepada Ibu dan Anak. Dengan memiliki predikat rumah sakit tipe C, RSIA Zainab Pekanbaru masih dalam salah satu rumahsakit dengan jumlah persalinan terbanyak di kota Pekanbaru. Namun dari data Dinas Kesehatan Provinsi Riau 2018, RSIAZainab hanya mempunyai jumlah pasien rawat inap sebanyak 8827 pasien atau hanya 21% dari jumlah pasien rawat jalan yang berjumlah 42302 pasien (79%), dan menjadi rumah sakit urutan kedua rumahsakit khusus ibu anak dikota pekanbaru dengan jumlah total pasien 51129.
Sebagai rumahsakit khusus Ibu Anak, sudah sepatutnya RSIAZainab turut berkontribusi memenuhi pelayanan dengan pemberian edukasi kepada pasien khususnya Ibu agar memiliki pengetahuan lebih terkait proses mulai dari program kehamilan, masa kehamilan, persalinan, masa  menyusui  hingga  merawat  anak.  Hal  ini  tentu  akan  berujung  pada  kesejahteraan masyarakat karena memiliki keturunan-keturunan yang unggul. Tidak hanya dalam pelayanan pemberian  edukasi,  namun  juga  pada  penyediaan  sarana  dan  prasana  yang  maksimal  agar pasien  dapat  merasakan  kenyamanan  dan  memberikan  rasa  kepuasan  atas  pelayanan  yang diberikan dan akan membentuk loyalitas bagi pasiennya.

## Gambar 3. Grafik Jumlah Pasien Persalinan RSIA Zainab 2017-2020
Sumber : Data Internal RSIA Zainab
Grafik  diatas  merupakan  jumlah  kunjungan  pasien  khusus  persalinan.  Pada  grafik menunjukkan  bahwa  ada  penaikan  jumlah  pasien  pada  tahuun  2018-2019,  namun  terjadi penurunan  yang  cukup  signifikan  pada  tahun  2020.  Ada  banyak  kemungkinan  yang  menjadi alasan penurunan jumlah pasien tersebut.
Tabel 1. Data Jumlah Pasien Umum dan Rujukan Pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab 2018-2020
Sumber: Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab, 2021 Tabel  2.  Menunjukkan  bahwa  jumlah  pasien  umum  pada  rumah  sakit  ibu  dan  anak zainab  setiap  tahunnya  mengalami  penurunan.  Pada  tahun  2020  penurunan  semakin meningkat  menjadi  23,4,  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  rendahnya  keputusan  memiliki masyarakat  untuk  berobat  pada  rumah  sakit  ini.  Berbanding  terbalik  dengan  jumlah  pasien rujukan  yang  semakin  meningkat  setiap  tahunnya.  Pasien  rujukan  ini  merupakan  pasien asuransi atau BPJS yang tidak dapat memilih rumah sakit pilihan mereka, sehingga pasien tidak memiliki pilihan lain dan erpaksa harus berobat ataupun rawat inap di rumah sakit tersebut.
Gambar 4. Grafik Kepuasan Pelanggan RSIA Zainab 2017-2020
Sumber : Data Internal RSIA Zainab
Grafik  diatas  merupakan  penilaian  yang  diberikan  pasien  rawat  inap  secara keseluruhan di RSIA Zainab dari tahun 2017-2020. Dapat dilihat bawha terjadi penaikan yang dapat  dibilang  cukup  stabil  pada  tahun  2017-2019,  namun  tjradi  penurunan  yang  cukup signifikan  pada  tahun  2020.  Dari  beberapa  alasan  yang  diutarakan  pasien  yang  kembali melakukan  persalinan  dalam  rentang  waktu  2017-2020,  memang  terdapat  penurunan pelayanan dari bagian pelayanan petugas juga dari segi fasilitas rumah sakit.
Kualitas layanan adalah modal awal bagi penyedia jasa, dimana perusahaan tersebut harus memberikan layanan terbaiknya untuk konsumennya agar konsumen tersebut puas dan merasa  nyaman  ketika  berada  ditempat  terseut.  Seperti  yang  diungkapkan  Erviana  (2013) kualitas  layanan  merupakan  titik  sentral  bagi  perusahaan  jasa  karena  akan  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik.
Dalam  membentuk  kuitas  pelayanan  yang  baik,  tentu  karyawan  perusahaan  yang menjadi kunci keberhasilan layanan tersebut. Bukan hal yang mudah bagi perusahaan untuk membentuk  karyawannya  agar  dapat  memberikan  pelayanan  terbaiknya.  Perusahaan  harus emmberikan  pelatihan  dan  edukasi  tentang  bagaimana  langkah  memberikan  layanan  yang maksimal.  Tentu  masing-masing  perusahaan  memiliki  tingkat  kualitas  layanannya  masing- masing.
Tidak  hanya  kualitas  layanan,  salah  satu  upaya  bagi  perusahaan  dalam  mencapai keberhasilannya adalah denagn membentuk citra peruashaan yang baik. Kualitas perlayanan dan citra merek yang baik merupakan tahapan awal sebagai pertimbangan konsumen untuk memilih  produk/jasa.  Menurut  Morissan  (2010)  keputusan  pembelian  adalah  tahap selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli. Melihat perkembangan teknologi dan informasi menyebabkan masyarakat lebih selektif dalam memilih dan menciptakan keputusan pemakaian  jasa/barang.  Pemilihan  tersebut  biasa  ditempuh  masyarakat  dengan  cara memanfaatkan  bantuan  dari  berbagai  macam  media  yang  kemudian  dijasikan  pertimbangan dalam pengambilan keputusan (Yunida, 2016).
Munculnya  niat  dan  keingian  membeli  tentu  juga  dipengaruhi  beberapa  hal,  salah satunya timbul rasa percaya dirid ari apa yang telah diterima dan dialami pelanggan (Wardoyo dan  Andini,  2017).  Sebuah  perusahaan  ataupun  lembaga,  penting  baginya  menjada  kualitas dan  knsistensi  dalam  usahanya,  karena  kepercayaan  konsumen  akan  muncul  karena  ada keyakinan  bahwa  pihak  yang  terlibat  dalam  pertukanan  akan  memberikan  kualitas  yang konsisten,  jujur  dan  bertanggung  jawab  (Erviana,  2013).  Dan  salah  satu  faktor  yang  dapat mempengaruhi keputusan memilih dalam adanya kepercayaan yang dimiliki oleh kostumer.

## Kerangka Pemikiran
Variabel service quality menunjukkan seberapa bagus kemampuan layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, semakin baik layanan yang diberikan akan memberikan rasa puas yang  lebih  tinggi  kepada  konsumen.  Tingkat  kepuasan  konsumen  yang  tinggi  diakibatkan  oleh kualitas  layanan  yang  prima  akan  memberikan  keuntungan  bagi  perusahaan.  Konsumen  akan dengan yakin untuk menggunakan kembali jasa tersebut karena merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Variabel  brand  image  membentuk  persepsi  konsumen  dalam  memilih  menggunakan produk/jasa  tertentu.  brand  image  yang  bernilai  positif  akan  memberikan  kesan  yang  baik  bagi konsumen  dan  membentuk  kepercayaan  konsumen  untuk  terus  menggunakan  produk/jasa  dari brand tersebut. Konsumen yang telah percaya kepada sebuah brand akan membentuk rasa suka terhadap brand itu sendiri. Rasa suka yang dimiliki konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen  untuk  menggunakan  kembali  layanan  tersebut,  sehingga  brand  image  secara  positif dapat  mempengaruhi  Kepercayaan.  Nilai  brand  image  yang  baik  juga  dapat  meningkatkan keputusan  memilih  konsumen  untuk  menggunakan  produk/jasa  tersebut.  Informasi  dan pengalaman yang dimiliki akan menjadi alasan kuat untuk konsumen melakukan penggunaan ulang
layanan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  loyalitas  konsumen  akan  menjadi  lebih  meningkat  terhadap brand  image  ketika  terbentuknya  kepercayaan  tersebut.  Berdasarkan  penjelasan  diatas,  maka dapat dibuat model penelitian sebagai berikut:

## Gambar 5. Kerangka Penelitian
Sumber : Afrizal, Suhardi (2018); Asyifa, Rahayu (2016); Kusuma, Wardani (2017); Puspita (2017); Rizkiawan (2019); Wardoyo, Andini (2017); Wididana (2017)

## Hipotesis penelitian
Berdasarkan uraiain sebelumnya, maka hipotesis yang akan di uji dalam penelitian ini adalah :
H1:Terdapat pengaruh service quality terhadap kepercayaan pada  Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
H2:Terdapat  pengaruh  brand  image  terhadap  kepercayaan  pada    Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak Zainab.
H3:Terdapat  pengaruh  service  quality  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  pasien persalinan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
H4:Terdapat  pengaruh  brand  imaged  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  pasien persalinan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
H5:Terdapat pengaruh Kepercayaan terhadap keputusan memilih persalinan pasien persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
H6:Terdapat pengaruh service quality terhadap keputusan memilih persalinan pasien persalian dengan terbentuknya kepercayaan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
H7:Terdapat  pengaruh  brand  imaged  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  pasien persalinan dengan terbentuknya kepercayaan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.

## 2. Metode Penelitian

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertempatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab Pekanbaru yang beralamat di Jl. Ronggowarsito No. 1 Pekanbaru. Penelitian dilakukan dari bulan April 2020 sampai dengan penelitian ini diselesaikan.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1) Data kualitatif
2) Data Kuantitatif
Pengumpulan  data  dapat  menggunakan  sumber  primer  dan  sumber  sekunder.  Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013).
Berikut ini peneliti melakukan penngumpulan data dengan menggunakan data primer dan data sekunder, yaitu:
1. Pengumpulan data primer
2. Pengumpulan data sekunder.
Data sekunder penelitian merupakan hasil pencatatan dan pelaporan di RSIA Zainab yang berupa: 1) Angka kunjungan pasien rawat inap tahun 2018.
2) Data indikator pelayanan rumah sakit.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah berobat di Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab Pekanbaru sebagai pasien umum. Teknik sampling  yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik pemilihan sampel dengan kriteria-kriteria tertentu. Adapun kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang pernah berobat atau rawat inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab Pekanbaru sebagai pasien umum.
Sesuai dengan rumus Slovin dalam (Sevilla, Consuelo et., all, 2007), jika populasi terbatas dan diketahui, maka besaran sampel dapat dihitung dengan rumus berikut :
Keterangan: n = jumlah sampel N =besar populasi e2=tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan (10%)
Dengan rata-rata jumlah pasien persalinan 235 pasien perbulan (Profile RSIA Zainab, 2019) maka jumlah sampel yang diperlukan sebagai berikut :
Berdasarkan  rumus  diatas  dapat  diambil  sampel  dari  populasi  sebanyak  70  orang responden pada pasien rumah sakiti bu dan anak zainab Pekanbaru.  Penentuan atau penarikan sampel  dengan  cara  aksidental  (accidental  sampling)  yaitu  dengan  memilih  sampel  pasien persalinan yang bersalin di RSIA Zainab pada bulan penelitian. Adapun kriteria inkusi sampel adalah sebagai berikut:
1. Pasien bersalin
2. Pasien yang dirawat inap minimal 1 hari
3. Pasien dalam keadaan sadar (compos mentis)
4. Dapat berkomunikasi dengan baik
5. Bersedia menjadi responden

## Metode Pengumpulan Data
Menurut  Simamora  (2004),  kuisioner  merupakan  sejumlah  pertanyaan  formal  secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh informasi dari responden. Metode Angket (Kuisioner) yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert menurut (Djaali, 2008) mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu gejala atau  fenomena  pendidikan.  Dengan  Skala  Likert,  variabel  yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi indicator variabel. Skala Likert menggunakan nilai 1-5 untuk menunjukkan skala berikut:
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
: diberi skor 1
2. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 3. Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 4. Setuju (S) : diberi skor 4 5. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Berkaitan dengan citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan memilih dengan memliki kepercayaan sebagai variabel mediasi pada rumah sakit ibu dan anak Zainab Pekanbaru, dalam mencari tingkat persepsi, dilakukan secara deskriptif dengan nilai rata-rata pada 5 tingkatan pemetaan,  dengan  range  tingkatan  sebesar  (5-1)/5  =  0,8.  Adapun  tingkatan  pemetaan  adalah sebagai berikut menurut Sugiyono (2013):
Tabel 2. Tingkat Pemetaan Variabel Independen dan Variabel Dependen
Sumber: Data Olahan, 2020

## Analisis SEM dengan Smart PLS
Pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  SEM  dengan  SmartPls.  SEM  memiliki karakteristi  utama  yang  membedakannya  dengan  teknis  analisis  multivariate  yang  lain. Karakteristik  utama  SEM  adalah:  1)  Estimasi  hubungan  ketergantungan  ganda  (multiple dependence  relationship),  2)  Memungkinkan  untuk  mewakili  konsep  yang  sebelumnya  tidak teramati dalam ubungan yang ada serta memperhitungkan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi (Djohan, 2015).
Mengutip  dari  (Widadana,  2017),  Partial  Least  Square  merupakan  suatu  alat  analisis statistik yang dapat di pergunakan baik untuk model dengan indikator reflektif maupun formatif. Model  reflektif  adalah  indikator  dipengaruhi  oleh  konsep  (konstruk),  sedangkan  model  formatif adalah  konsep  (konstruk)  dipengaruhi  indikatornya.  PLS  bersifat  prediktif  dengan  tujuan mendapatkan hasil estimasi terbaik untuk setiap blok indikatornya dari setiap blok variabel laten yang  memaksimumkan  variance  explained,  sehingga  sangat  optimal  untuk  ketepatan  prediksi. Berikut tahapan pemodelan dengan menggunakan analisis partial least square (PLS):
3. Evaluasi Model Pengukuran (Measurement Model/Outer Model)
a) Convergen  Validity,  merupakan  suatu  kriteria  dalam  pengukuran  validitas  indikator  yang bersifat refleksif. Evaluasi ini dilakukan melalui pemeriksaan terhadap koefisien outer loading masing-masing  indikator  terhadap  variabel  latennya.  Suatu  indikator  ikatakan  valid,  jika koefisien outer loading diantara 0,60-0,70.
b) Discriminant Validity, validitas ini dapat dilakukan dengan membandingkan koefisien akar AVE (Square Root Average Variance Extracted) lebih besar dari nilai korelasi antar variabel dalam model penelitian (Ghozali dan Lathan, 2012) dan AVE lebih besar dari 0,50.
c) Composite Reability dan Cronbachs Alpha. Suatu pengukuran dapat dikatakan reliabel, apabila compsite reability dan cronbach alpha memiliki nilai lebih besar dari 0,70.
a. Menyusun diagram jalur. Pada langkah ke dua, model teoritis yang dibangun pada langkah pertama  akan  digambarkan  pada  path  diagram.  Path  diagram  tersebut  akan mempermudah  untuk  melihat  hubungan-hubungan  kausalitas  berdasarkan  dari  kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar jalur hubungan kausalitas antara variabel (konstruk) beserta indikatornya.
b. Menyusun persamaan struktural. Selanjutnya mengubah diagram jalur dalam persamaan struktural dan model pengukuran.
a) Persamaan-persamaan struktural (structural equation)
Y1 =  γ1 ꭓ1 + ɛ1
Y2 =  γ1 ꭓ1 + ꞵ 1 + ɛ2 γ (gamma) = hubungan langsung variable eksogen terhadap variable endogen ꞵ (beta) = hubungan langsung variable eksogen terhadap variable endogen ɛ (epsilon) = measurement error
2.  Evaluasi  model  struktural  (inner  model).  Merupakan  pengukuran  untuk  mengevaluasi  tingkat ketepatan  model  dalam  penelitian  secara  keseluruhan,  yang  dibentuk  melalui  beberapa variabel beserta dengan indikator-indikatornya.
a)  Evaluasi model struktural melalui R- Square (R2). R- Square (R2) dapat menunjukkan kuat lemahnya  pengaruh  yang  ditimbulkan  oleh  variabel  dependen  terhadap  variabel independen. R- Square (R2) juga dapat menunjukkan kuat lemahnya suatu model penelitian.
b)  Evaluasi model struktural melalui Q- Square Predictive Relevance (Q2). Q- Square Predictive Relevance  (Q2)  adalah  pengukuran  seberapa  baik  observasi  yang  dilakukan  membeirkan hasil terhadap model penelitian. Nilai Q- Square Predictive Relevance (Q2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu). Semakin mendekati 0 nilai Q- Square Predictive Relevance (Q2) maka  memberikan  petunjuk  bahwa  model  penelitian  semakin  tiadk  baik,  sedangkan sebaliknya  semakin  menjauh  dari  0  dan  semakin  mendekat  ke  nilai  1,  maka  modell penelitian semakin baik.
c)  Evaluasi model struktural melalui Goodness of Fit (GoF). Goodness of Fit (GoF) merupakan pengukuran ketetapan modelsecara keseluruhan, karena dianggap merupakan pengukuran tunggal  dari  pengukuran  outer  model  dan  pengukuran  inner  model.  Nilai  pengukuran berdasarkan Goodness of Fit (GoF) memiliki rentang nilai antara 0 (nol) sampai 1 (satu). Nilai Goodness of Fit (GoF) yang semakin mendekati 0, mennjukkan model semakin kurang baik, sebaliknya jika semakin menjauh danri 0 (nol) dan semakin mendekati 1 (satu), maka model semakin baik.

## Pengujian Hipotesa
Secara  umum  metode  explanatory  research  adalah  pendekatan  metode  yang menggunakan  PLS.  Hal  ini  disebabkan  pada  metode  ini  terdapat  pengujian  Hipotesa.  Menguji hipotesis  dapat  dilihat  dari  nilai  t-statistik  dan  nilai  probabilitas.  Untuk  pengujian  hipotesis menggunakan  nilai  statistik  maka  untuk  alpha  5%  nilai  t-statistik  yang  digunakan  adalah  1,96. Sehingga  kriteria  penerimaan/penolakan  Hipotesa  adalah  Ha  diterima  dan  H0  di  tolak  ketika  t- statistik > 1,96. Untuk menolak/menerima Hipotesis menggunakan probabilitas maka Ha di terima jika nilai p < 0,05.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah Partial  Least  Square  (PLS).  PLS  merupakan  metode  alternatif  analisis  dengan  Structural Equation  Modelling  (SEM)  yang  berbasis  variance.  Keunggulan  metode  ini  adalah  tidak memerlukan asumsi dan dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relative kecil.
Dalam Structural Equation Modeling ada dua jenis model yang terbentuk, yakni model pengukuran  (outer  model)  dan  model  struktural  (inner  model).  Model  pengukuran menjelaskan  proporsi  varian  setiap  variabel  manifes  (indikator)  yang  dapat  dijelaskan  dalam variabel laten. Melalui model pengukuran akan diketahui indikator mana saja yang dominan dalam  pembentukkan  variabel  laten.  Setelah  model  pengukuran  setiap  variable  laten diuraikan,  selanjutnya  diuraikan  model  struktural  yang  akan  mengkaji  pengaruh  masing- masing  variabel  laten  eksogen  (exogenous  latent  variable)  terhadap  variabel  laten  endogen (endogenous latent variable). Pada penelitian ini, terdapat 34 variabel manifes dan 4 variabel
laten yakni service quality (X1) yang diukur dengan 4 variabel manifes, brand image (X2) yang diukur dengan 3 variabel manifes, kepercayaan (Y) yang diukur dengan 3 variabel manifes, dan keputusan persalinan (Z) yang diukur dengan 8 variabel manifes.
Alat bantu yang digunakan berupa program Smart PLS Versi 3 yang dirancang khusus untuk  mengestimasi  persamaan  struktural  dengan  basis  variance.  Model  structural  dalam penelitian ini ditampilkan pada Gambar 6. berikut ini :

## Gambar 6.Model Struktural Output SmartPLS
Sumber : Output Program Smart PLS, 2020 Struktur Model

## 1. Hasil Pengujian Measurement Model (Outer model)
Pada tahap ini dilakukan analisis pengukuran model (measurement model) untuk dapat mengetahui  hubungan  antara  konstrak  (variabel)  dengan  indikatornya  (Yamin  &  Kurniawan, 2011).  Outer  model  dengan  indikator  refleksif  di  evaluasi  melalui  validitas  convergent  dan discriminant dari indikator pembentuk konstruk laten dan composite reliability serta cronbach alpha untuk blok indikatornya (Ghozali, 2015). Berikut hasil analisis pengukuran model dijelaskan dalam convergent validity, discriminant validity dan composite reability.
1) Convergent validity
Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi  antara  score  item/indikator  dengan  score  konstruknya.  Indikator  individu  dianggap reliabel jika memiliki nilai korelasi di atas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima. Berdasarkan pada result for outer loading menunjukkan  adanya  indikator  memiliki  loading  di  dibawah  0,70  dan  tidak  signifikan.  Berikut model struktural dalam penelitian ini dengan alat bantu program SmartPLS 3 :
Gambar 7. Model Struktural Output SmartPLS Tahap 1 Sumber : Output Program Smart PLS, 2020 Struktur model Berikut output hasil Outer Loading untuk loading factor tahap 1 :
Tabel 4. Output Hasil Outer Loading Untuk Loading Factor Tahap 1
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021 Pada  diagram  dan  tabel  di  atas,  indikator  Z1.1  dan  Z4.1  memiliki  loading  factor  <  0.7, dengan  begitu  indikator  tersebut  merupakan  indikator  yang  tidak  valid  untuk  mengukur konstruknya  dan  harus  dihilangkan.  Setelah  melakukan  perubahan  dengan  menghilangkan indikator yang tidak valid, berikut hasil output outer loading tahap 2.
Gambar 8. Model Struktural Output SmartPLS Tahap 2 Sumber : Output Program Smart PLS, 2020 Struktur model Berikut output hasil Outer Loading untuk loading factor tahap 2 : Tabel 5. Output Hasil Outer Loading Untuk Loading Factor Tahap 2
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021 Setelah  indikator  yang  tidak  valid  dihilangkan  dan  di  lakukan  outer  loadings  tahap  2 (dua),  maka  pada  tabel  di  atas  sudah  terlihat  semua  indikator  memiliki  loading  factor  >  0,70, dengan begitu dapat dikatakan semua indikator merupakan indikator yang valid untuk mengukur konstruknya.
2) Discriminat Validity
Pada  bagian  ini  akan  diuraikan  hasil  uji  discriminant  validity.  Uji  discriminant  validity menggunakan  nilai  cross  loading.  Suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi  discriminant  validity
apabila nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang terbesar dibandingkan pada variabel lainnya. Berikut ini adalah nilai cross loading masing-masing indikator :

## Tabel 6. Discriminant Validity
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021 Berdasarkan tabel diatas didapati hasil ada beberapa indikator pada variabel penelitian memiliki  nilai  cross  loading  yang  lebih  kecil  dibandinngkan  dengan  nilai  cross  loading  pada variabel lainnya sehingga harus diketahui dan diamati lebih lanjut.
Selain  melihat  nilai  cross  loading,  discriminant  validity  juga  dapat  diukur  dengan  nilai square Root Of Average Variance Extracted (AVE). Nilai yang disarankan adalah di atas 0,5 untuk model  yang  baik.  Pengujian  selanjutnya  adalah  composite  reliability  dari  blok  indikator  yang mengukur konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliable jika nilai composite reliability di atas 0,60.
Nilai  cross  loading  juga  dapat  dilihat  dengan  cara  melihat  reliabilitas  konstruk  atau variable  laten  yang  diukur  dengan  melihat  nilai  cronbachs  alpha  dari  blok  indikator  yang mengukur konstruk. Suatu konstruk dinyatakan reliable jika nilai cronbachs alpha > 0,7.
Berikut hasil konstruk untuk masing-masing variabel yaitu Service Quality, Brand Image, Kepercayaan dan Keputusan Persalinan dengan masing-masing variabel dan indicator.

## Tabel 7. Construct Reliability and Validity
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021 Pada tabel diatas, menunjukan bahwa Average Variance Extracted (AVE) masing-masing variabel  yaitu  Service  Quality,  Brand  Image,  Kepercayaan  dan  Keputusan  Persalinan  memiliki konstruk  >  0,50  dengan  begitu  dapat  dikatakan  semua  konstruk  reliable  dan  setiap  variabel memiliki discriminant validity yang tinggi.
Nilai composite reliability dari masing-masing variabel juga menunjukkan nilai konstruk > 0,60. Hasil ini menunjukan bahwa masing-masing variabel telah memenuhi composite realibility sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat realinilitas yang tinggi.
Selanjutnya pada hasil cronbachs alpha masing-masing variable juga menunjukkan nilai konstruk > 0,70, dengan demikian hasil ini menunjukan bahwa masing-masing variabel penelitian telah  memenuhi  persyaratan  nilai  cronbach’s  alpha,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi.
Dari  hasil  nilai  konstruk  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator-  indikator  yang diguakan dalam penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang tinggi dalam Menyusun variabelnya masing-masing.

## 2. Hasil Penilaian Inner Model
Evaluasi model struktural (inner model) dilakukan untuk memastikan model struktrual yang  dibangun  robust  dan  akurat.  Tahapan  analisis  yang  dilakukan  pada  evaluasi  model struktural dilihat dari beberapa indikator yaitu :
1. Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan  dengan  menggunakan  progrsm SmartPLS 3.0 diperoleh nilai R Square sebagai berikut :
Tabel 8. Hasil R Square
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021 Pada tabel diatas, didapati nilai R Square untuk vaiabel keputusan pembelian adalah 0,854.  Perolehan  tersebut  menjelaskan  bahwa  presentase  besarnya  word  of  mouth  adalah 85.4  %.  Hal  ini  berarti  variabel  service  quality  dan  brand  image  berpengaruh  terhadap keputusan  persalinan  sebesar  85.4%  dan  sisanya  14.6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain. Sedangkan bahwa nilai R Square untuk vaiabel Kepercayaan adalah 0,684. Perolehan tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya word of mouth adalah 68.4 %. Hal ini berarti variabel service  quality,  brand  image  dan  keputusan  persalinan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan sebesar 68.4% dan sisanya 31.6% dipengaruhi oleh variabel lain.

## Pengujian Hipotesis
Setelah memperoleh nilai inner model maka hal berikutnya mengevaluasi hubungan antar konstruk laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian ini. Uji hipotesis pada penelitian ini deilakukan dengan melihat T-Statistics dan nilai P-Values. Hipotesis dinyatakan diterima apabilai nilai  T-Statistics  >  1,96  dan  P-Values  <  0,05.  Berikut  ini  adalah  hasil  Path  Coefficients  pengaruh langsung :
Tabel 9. Path Coefficients (Pengaruh Langsung)
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  kelima  hipotesis  yang  berpengaruh  langsung terdapat 1 (satu) hipotesis yang ditolak yaitu H1 karena nilai T- Statistics < 1,96 dan P-Values > 0,05 sedangkan 4 (empat) hipotesis lainnya diterima karena nilai T-Statistics > 1,96 P-Values < 0,05.  Sedangkan pada hipotesis pengaruh tidak langsung, dapat dilihat pada table dibawah ini Tabel 10. Path Coefficients (Pengaruh Tidak Langsung)
Sumber : Output Program Smart PLS, 2021
Pada  tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  dua  hipotesis  yang  berpengaruh  tidak langsung terdapat 1 (satu) hipotesis yang ditolak yaitu H1 karena nilai T-Statistics < 1,96 dan P- Values > 0,05 sedangkan hipotesis lainnya diterima karena nilai T-Statistics > 1,96 P-Values < 0,05.

## Pengaruh  service  quality  terhadap  kepercayaan  pasien  melakukan  persalinan  pada  Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Berdasarkan tabel sebelumnya, dengan Hipotesis 1, hasil perhitungan T statistik dan P value  menunjukkan  nilai  ditolak,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  service  quality  tidak memberikan pengaruh terhadap kepercayaan pasien untuk melakukan persalinan kembali di RSIA  Zainab.  Saat  melakukan  penelitian,  responden  memberikan  penilaian  jika  kualitas pelayanan  di  RSIA  Zainab  tidak  menjadi  faktor  untuk  membentuk  kepercayaan  pasien melakukan persalinan kembali, responden memberikan penilaian bahwa ada faktor lain yang membuat  pasien  memberikan  kepercayaan  untuk  melakukan  persalinan  kembali,  salah satunya adalak lokasi yang dekat rumah pasien dan citra rumah sakit yang baik.
Hal  ini  tidak  sesuai  dengan  penelitian  sebelummnya  (Rahayu  et.,  all  2022)  yang menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada kepercayaan pasien untuk melakukan pengobatan  kembali  di  rumah  sakit,  juga  penelitian  Wididana  (2017)  yang  mendapati  hasil bahwa kualitas berpengaruh positif pada kepercayaan pasien dalam hal jika pasien mendapati kepuasaan saat melakukan pengobatan.

## Pengaruh  brand  image  terhadap  kepercayaan  pasien  melakukan  persalinan  pada  Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada  tabel  sebelumnya,  Hipotesis  2,  didapati  hasil  bahwa  brand  image  memiliki pengaruh terhadap kepercayaan pasien untuk melakukan persalinan kembali di RSIA Zainab. Saat  melakukan  penelitian,  responden  memberikan  penilaian  bahwa  citra  yang  dimiliki  RSIA
Zainab  sudah  cukup  baik,  hal  tersebutlah  yang  membuat  pasien  bersedia  melakukan persalinan selanjutnya di RSIA Zainab.
Hal ini sesuai dengan penelitian Rahab dan Nawarini (2012) yang menyatakan bahwa citra  rumah  sakit  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien  untuk  melakukan pengobatan, dengan begitu jika rumah sakit memiliki citra yang baik maka kepercayaan pasien akan semakin tinggi untuk melakukan persalinan dirumah sakit tersebut.
Begitu juga dengan pernyataan Shamdasani dan Balakrishnan (2000) Pemasaran yang efektif  bagi  pihak  rumah  sakit  di  wilayah  Kabupaten  Banyumas  tergantung  pada pengembangan  dan  pengelolaan  kepercayaan  pengguna  sehingga  sehingga  pengguna  secara khusus membeli suatu jasa sebelum mengalaminya.

## Pengaruh service quality terhadap keputusan memilih persalinan pasien persalinan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada  tabel  sebelumnya,  Hipotesis  3,  menunjukkan  hasil  service  quality  memberikan pengaruh terhadap keputusan pasien memilih persalinan di RSIA Zainab. Pada saat melakukan penelitian, responden memberikan penilaian kualitas pelayanan yang baik dan sudah pernah dirasakan pasien saat persalinan pertama kali, membuat pasien berkeinginan untuk melakukan persalinan selanjutnya di RSIA Zainab.
Hal ini sesuai dengan penelitian Wididana (2017) yang juga mengatakan service quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pasien  melakukan  pengobatan kembali di rumah sakit yang sama. Dalam penelitian Saragih, dkk (2010) menyatakan bahwa dalam  memberikan  pelayanan  para  petugas  kesehatan  harus  bersikap  sopan,  sabar,  ramah, tidak  ragu-ragu,  penuh  perhatian  terhadap  pasien,  selalu  memberikan  pertolongan,  dan membina hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan pasien kepada  petugas  kesehatan  dan  rumah  sakit  tersebut.  Cara  petugas  merespon  keluhan  dan masalah  yang  dihadapi  pasien,  kecepatan,  ketersediaan  peralatan,  kualitas  makanan  dan minuman  dari  sudut  kesehatan,  dan  kebersihannya  akan  sangat  menentukan  keputusan pasien. Hal ini dapat dibuktikan dalam variable pertanyaan kepada pasien di RSIA Zainab yang dimana rata-rata pasien memberikan penilaian baik itu dokter maupun nakes di RSIA Zainab memberikan pelayanan yang baik dalam melayani pasiennya tanpa membeda-bedakan status jaminan pasien.

## Pengaruh brand imaged terhadap keputusan memilih pasien persalinan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada  tabel  sebelumnya,  Hipotesis  4,  didapati  hasil  bahwa  brand  image  memberikan pengaruh  terhadap  keputusan  pasien  melakukan  persalinan  di  RSIA  Zainab.  Saat  melakukan penelitian,  responden  memberikan  penilaian  bahwa  citra  baik  yang  dimiliki  RSIA  Zainab memberikan keyakinan pada pasien untuk melakukan persalinan selanjutnya di RSIA Zainab.
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Setiyowati (2013) yang menyatakan bahwa  service  quality  memberikan  pengaruh  terhadap  minat  kunjungan  kembali  pasien berobat pada sebuah rumah sakit. Dengan memiliki brand image yang baik, membuat pasien lebih membulatkan minat untuk datang kembali dirumah sakit yang sama. Setiyowati (2013) juga  menyatakan,  dengan  memiliki  inovasi  yang  lebih  baik  dari  sebelumnya  pada  sebuah rumah  sakit,  baik  itu  dari  ketersediaan  alat,  tata  letak  serta  dekorasi  yang  baik,  kepedulian rumah  sakit  terhadap  pelanggan  yang  dirasakan  sudah  cukup  baik  yaitu  rumah  sakit mengutamakan keselamatan pasien juga membuat pasien tertarik untuk mengunjungi kembali pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  pasien  persalinan  pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada tabel sebelumnya, Hipotesis 5, didapati hasil kepercayaan memberikan pengaruh terhadap  keputusan  pasien  memilih  persalinan  kembali  di  RSIA  Zainab.  Saat  melakukan penelitian,  responden  memberikan  penilaian  saat  melakukan  persalinan  pertama  di  RSIA Zainab  memberikan  rasa  percaya  untuk  nantinya  mau  memilih  persalinan  kembali  di  RSIA Zainab.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  oleh  (Saleem,  et  al.,  2017)  yang  juga menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  terhadap  minat  kunjungan  ulang. Kepercayaan  sangat  diperlukan  dalam  menjalin  hubungan  baik  antara  perusahaan  dengan konsumen sebab kepercayaan yang terbayar dari pelayanan yang baik dapat sebagai stimulus signifikan secara emosional untuk mengembangkan minat berkunjung kembali.
Kepercayaan  (trust)  adalah  dasar  dari  stategic  partnership  bagi  institusi  rumah  sakit, karena  hubungan  perusahaan  dan  pelanggan  yang  dilandasi  kepercayaan  (trust)  sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam hubungan  yang  memberikan  manfaat  timbale  balik.  Oleh  karena  upaya  membangun kepercayaan  pengguna  rumah  sakit  diperlukan  adanya  adanya  komitmen  pengelola  rumah sakit untuk memberikan layanan terbaik bagi pasien atau pengguna rumah sakit (Rahab et.,all 2012).

## Pengaruh  service  quality  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  pasien  persalian  dengan terbentuknya kepercayaan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada tabel sebelumnya, Hipotesis 6, menunjukkan hasil service quality tidak memiliki pengaruh  positif  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  kembali  di  RSIA  Zainab  yang dimediasi  dengan  terbentuknya  kepercayaan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  tinggi  rendahnya kualitas pelayanan yang ada di RSIA Zainab, maka tidak akan mempengaruhi minat kunjungan persalinan kembali jika di mediasi dari indikator kepercayaan.
Menurut  Rizkiawan  (2019)  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  rumah  sakit  merupakan faktor yang sangat berperan sebagai dasar bagi pasien untuk memanfaatkan jasa rumah sakit. Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  sangat  penting  dalam  persaingan  pasar  yang  sangat kompetitif  seperti  saat  ini,  tetapi  tidak  semua  pasien  atau  konsumen  menjadikan  kualitas pelayanan  adalah  faktor  utama  yang  membuat  pasien  berkunjung  kembali  terlebih  dengan pasien  memiliki  kepercayaan  untuk  berkunjung  kembali,  salah  satu  faktor  terbesar  pasien memilih rumah sakit adalah kedekatan lokasi rumah sakit dengan warga yang ada di sekitar rumah  sakit.  Kesehatan  adalah  hal  yang  utama,  ketika  orang  merasakan  sakit  apalagi  dalam keadaan  darurat  yang  berurusan  dengan  nyawa,  orang  akan  sesegera  mungkin  ingin mendapatkan  pelayanan  kesehatan  yang  cepat  agar  tertangani  oleh  dokter  sehingga  lokasi rumah sakit yang dekat dapat menjadi faktor pertimbangan pasien atau keluarga pasien untuk datang  ke  Rumah  Sakit  ketika  membutuhkan  pelayanan  kesehatan,  dalam  hal  ini  persalinan menjadi hal yang sangat bergantung dari kecepatan proses persalinan untuk dilakukan karena dapat mengancam nyawa ibu dan anak jika tidak segera ditangani.

## Pengaruh brand imaged terhadap keputusan memilih persalinan pasien persalinan dengan terbentuknya kepercayaan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
Pada  tabel  sebelumnya,  Hipotesis  7,  menunjukkan  hasil  brand  image  memberikan pengaruh  positif  terhadap  keputusan  memilih  persalinan  kembali  di  RSIA  Zainab  yang dimediasi oleh kepercayaan. Hal ini menunjukan bahwa tinggi rendahnya citra yang ada di RSIA Zainab,  maka  akan  mempengaruhi  minat  kunjungan  persalinan  kembali  jika  di  mediasi  dari indikator kepercayaan.
Dari  hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Septana  (2009) bahwa corporate image (citra pembuat) yang dilihat dari nama besar rumah sakit, kredibilitas dan tingkat kepercayaan terhadap rumah sakit, serta jaringan yang dimiliki oleh rumah sakit berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pasien rawat inap.
Reputasi  merupakan  salah  satu  keunggulan  kompetitif.  Dimana  perusahaan  dengan reputasi yang kuat dan positif akan mampu menarik dan mempertahankan karyawan dengan bakat  terbaik,  demikian  halnya  pelanggan  serta  mitra  bisnis  yang  loyal  (Fombrun,  1996). Aksesibilitas  informasi  yang  mudah  akan  membuat  pengguna  (pasien)  berminat  untuk memanfaatkan kembali pelayanan di rumah sakit. Sebab pasien yang loyal akan mencari dan mengumpulkan informasi mengenai pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya.

## 5. Penutup
Kesimpulan
Dari  hasil  yang  didapati,  terdapat  kesimpulan  pada  hipotesis  yang  terbentuk  sebagai berikut:
1. Service  quality  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pasien  melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab. Artinya tinggi rendahnya service quality tidak  mempengaruhi  tinggi  rendahnya  kepercayaan  pasien  melakukan  persalinan  pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
2. Brand image berpengaruh positif terhadap kepercayaan pasien melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab. Artinya semakin tinggi brand image maka semakin tinggi kepercayaan pasien melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
3. Service quality berpengaruh positif terhadap keputusan pasien melakukan persalinan pada Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Zainab.  Artinya  semakin  tinggi  service  quality  maka  semakin tinggi keputusan pasien melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
4. Brand  image  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pasien  melakukan  persalinan  pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab. Artinya semakin tinggi brand image maka semakin tinggi keputusan pasien melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
5. Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  pasien  melakukan  persalinan  pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab. Artinya semakin tinggi kepercayaan pasien maka semakin tinggi keputusan pasien melakukan persalinan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
6. Service  quality  berpengaruh  negative  terhadap  keputusan  pasien  melakukan  persalinan dengan  kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  pada  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Zainab. Artinya  tinggi  rendahnya  service  quality  tidak  memberikan  pengaruh  terhadap  tinggi rendahnya  keputusan  pasien  melakukan  persalinan  dengan  kepercayaan  sebagai  variabel mediasi pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.
7. Brand image berpengaruh positif terhadap keputusan pasien melakukan persalinan dengan kepercayaan  sebagai  variabel  mediasi  pada  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak  Zainab.  Artinya semakin tinggi brand image maka semakin tinggi keputusan pasien melakukan persalinan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Zainab.

## Saran
Dari  hasil,  pembahasan  dan  kesimpulan  penelitian  ini,  untuk  menjaga  dan meningkatkan  keputusan  pasien  untuk  melakukan  persalinan  di  RSIA  Zainab,  ada  beberapa poin yang dapat dijadikan saran yaitu:
1. Melihat  hasil  dari  pengaruh  negative  variabel  service  quality  terhadap  kepercayaan,  ada baiknya  jika  dilakukan  penilaian  Kembali  dengan  variabel  lainnya  dalam  hal  membentuk kepercayaan pasien untuk bersalin di RSIA Zainab.
2. Melihat hasil dari pengaruh negative variabel service quality terhadap keputusan bersalin dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi, ada baiknya jika dilakukan penilaian Kembali dnegan  variabel  lainnya  untuk  mengetahuii  factor  kenaikan  dan  penurunan  keputusan pasirn bersalin di RSIA Zainab.

## Daftar Pustaka
Afrizal,  Suhardi.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Rumah  Sakit  Dan  Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien . JEM: Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinan g. 4(1)
Asyifa  L.  S.,  Rahayu  A.  (2016).  Kenyamanan  Dan  Kepercayaan  Konsumen  Blibli.Com Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian Online. Journal Of Business Management Education | (3) : 49-56 Djaali. 2008. Sala Linkert. Jakarta : Pustaka Utama. Djohan,  A,  J.  (2015).  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  dan  Kepercayaan  untuk Mencapai  Loyalitas  Pasien  Rawat  Inap  Pada  Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota  Banjarmasin.
Jurnal Apliaksi Manajemen (IAM) 13 (2)
Erviana,  Okky.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Dr. Soewondo Kendal. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
Fombrun, Charles J. (1996). Reputation: realizing value from the corporate image . USA : HBS PRESS Ghozali, I. dan Latan, H. (2012). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program Smart PLS 2.0 M3. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griselda, G., & Panjaitan, T, M. (2007) . Analisis Penaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH , 2(1), 39-62.
Kotler,  P.  (2009). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  tiga  belas  Bahasa  Indonesia.  Jilid  1  dan  2 . Jakarta : Erlangga.
Kusumawardani, A. E. (2017). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online Shop (Studi Kuantitatif Di Kalangan Siswi Kelas Xi Ips 3 Sma Negeri 4 Surakarta Melalui Online  Shop  Di  Instagram). Skripsi  Fakultas  Komunikasi  Dan  Informatika  Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Laporan Dinas Kesehatan Provinsi Riau. 2019. Pekanbaru. Laporan Pemerintah Kesehatan No. 340. 2010. Jakarta. Morissan, A, M. (2010). Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Penerbit Kencana Puspita  L,  Sasmita  E.  M.,  Sari  B.  (2020).  Pengaruh  Lokasi,  Citra  Rumah  Sakit,  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Rsud Pasar Minggu. Jurnal Ikra-Ith  Ekonomika , 2(3)
Rahab dan Nawarini, A. T. (2012). Peningkatan Citra Dan Kepercayaan Masyarakat Pada Rumah Sakit Milik Pemerintah Melalui Perbaikan Sistem Penyampaian Jasa . Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan , 1(1)
Rahayu,  S.  P.,  Nuryakin,  Surwanti,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Pasien BPJS. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia.
MPPKI , 5(1).
Rizkiawan,  I.  K.  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Minat Kunjungan  Ulang  Dengan  Mediasi  Kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Sakit  Amal  Sehat Wonogiri. Tesis Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Saleem,  Muhammad.  Mazhar,  &  Naheed.  (2017).  Impact  of  service  quality  and  trust  on repurchase  intentions  –  the  case  of  Pakistan  airline  industry. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics, 29(5) : 1136-1159.
Saragih,  F.  (2010).  Pengaruh  Penyuluhan  Terhadap  Pengetahuan  dan  Sikap  Ibu  Tentang Makanan  Sehat  Dan  Gizi  Seimbang  Di  Desa  Merak  Raya  Kecamatan  Raya  Kabupaten Simalungun Tahun 2010. Skripsi. FKM USU. Medan
Septana, Armando. (2009). Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap dalam Memilih Jasa Pelayanan Medis pada RSIA. Hermina TangkubanPrahu Malang. Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.
Setiyowati, Y. D, Syahrir A. P, Irwandy. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Minat Kembali Pasien  Rawat  Jalan  Untuk  Memanfaatkan  Pelayanan  Kesehatan  Di  Rs  Universitas Hasanuddin Tahun 2013. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas, Makassar Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). “Research Methods”. Rex Printing Company. QuezonCity. Shamdasani,  Prem  N  and  Audrey  Balakrishnan. (2000).  Determinants  of  Relationship  Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management, 17 : 399-22. Sugiyono, (2013), Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung : ALFABETA Sumiyati  C.,  Syah  T.  Y.  R.  (2016).  Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas Dengan  Mediasi  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Swasta.  Prosiding  Seminar  Nasional Dan Call For Papers “Tantangan Pengembangan Ilmu Akuntansi, Inklusi Keuangan, Dan Kontribusinya Terhadap Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan”.
Umar,  H.  (2011). Metode  Penelitian  untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis  Edisi  11.  Jakarta  : PT  Raja Grafindo Persada.
Urbach,  Nils  &  Ahlemann,  F.  (2010)  Structural  equation  modelling  in  informations  systems research  using  partial  least  square. Journal  of  Information  Technology  Theory  and Application, 11(2).
Wardoyo,  Andini  I.  (2017).  Faktor-Faktor  Yang  Berpengaruh  Terhadap  Keputusan  Pembelian Secara  Online  Pada  Mahasiswa  Universitas  Gunadarma.  Saing. Jurnal  Ekonomi Manajemen Sumber Daya , 19 (1)
Wididana,  K.  B.  2017.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan Kepercayaan Paisen Rumah Sakit Umum Shanti Graha Buleleng. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 3(1) : 78-93
Yamin, S., dan Kurniawan, H. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan Partial Least Square Path Modeling: Aplikasi dengan Software XLSTAT, SmartPLS, dan Visual Pls. Salemba Infotek. Jakarta.
Yunida, M. E. (2016). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta