(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2022, 5 (1), 39-41
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Mulia Farma Tomohon
Ryan O. Kolondam 1* ,Jeane Mongi 1 ,Christel N. Sambou 1 , Jabes W. Kanter 1
1 Program Studi Farmasi, Fakultas MIPA, Universitas Kristen Indonesia Tomohon
* Penulis Korespondensi: Ryankolondam30@gmail.com
Diterima tanggal : 02 Februari 2022  ; Disetujui tanggal : 28 April 2022

## ABSTRAK
Kepuasan  pasien  dalam  menilai  mutu  atau  pelayanan  yang  baik,  dan  merupakan  pengukuran  penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan komperhensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas  hidup  pasien.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  deskriptif  yakni  dengan pengumpulan  data  secara  primer  yaitu  data  yang  dikumpulkan  langsung  oleh  peneliti,  data  yang dikumpulkan  merupakan  data  yang  diperoleh  dari  responden  atau  pasien  yang  berkunjung  yang memenuhi kriteria inklusi di Apotek Mulia Farma Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon dengan menggunakan kuesioner.
Kata kunci : kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, kuisoiner.

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  in  assessing  good  quality  or  service,  and  is  an  important  measurement  that  is fundamental to the  quality  of service. Pharmaceutical  service activities that originally  only focused  on drug management as commodities became comprehensive services aimed at improving the quality of life of patients. This study is a descriptive qualitative study that is by collecting data in primary, namely data collected directly by researchers, the data collected is data obtained from respondents or visiting patients who  meet the criteria of inclusion in The Pharmacy Mulia Farma District Tomohon Central Tomohon City by using questionnaires.
Keywords : patient satisfaction, pharmaceutical services, questionnaires.

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  nilai subyektif  terhadap  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Seorang  pasien  jika  merasa  puas dengan  nilai  yang  di  berikan  oleh  jasa pelayanan,  sangat  besar  kemungkinannya untuk  menjadi  pelanggan  dalam  waktu  yang lama.  Kepuasan  pasien  dalam  menilai  mutu atau  pelayanan  yang  baik,  dan  merupakan pengukuran penting yang  mendasar bagi  mutu pelayanan.  Hal  ini  tentu  akan  memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan  bermutu  dengan  nilai  dan  harapan pasien  yang  mempunyai  wewenang  sendiri untuk  menetapkan  standar  mutu  pelayanan yang dikehendaki.
Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang semula  hanya  berfokus  pada pengelolaan  obat
sebagai komoditi menjadi pelayanan komperhensif yang bertujuan untuk meningkatkan  kualitas  hidup  pasien.sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut,apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,keterampilan dan mengubah  prilaku  agar  dapat  melakukan interaksi  langsung  dengan  pasien.  Dalam penelitiannya tentang kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan diapotek,  menunjukkan  penurunan  terhadap jumlah kunjungan pasien. Penurunan jumlah kunjungan  pasien  ini  disebabkan  karena kurang  puasnya  pasien  terhadap  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  apotek tersebut.

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2022, 5 (1), 39-41

## 2. METODE PENELITIAN

## Alat dan Bahan
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  yaitu  pena,  kertas,  laptop,  kamera.  Bahan yang digunakan yaitu kuesioner.

## Jenis Penelitian Dan Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kualitatif deskriptif yakni dengan pengumpulan data secara primer yaitu data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti, data yang dikumpulkan  merupakan  data  yang  diperoleh dari  responden  atau  pasien  yang  berkunjung yang  memenuhi  kriteria  inklusi  di  Apotek Mulia  Farma  Kecamatan  Tomohon  Tengah
Kota Tomohon dengan menggunakan kuesioner. Survei pada penelitian ini
menggunakan  kuesioner  untuk  mendapatkan gambaran  tentang  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Mulia Farma Tomohon

## Prosedur / Pelaksanaan Penelitian
Pengambilan  data  diperoleh  dari wawancara  yaitu  menggunakan  kuesioner. Pengambilan data untuk mengetahui tingkat kepuasan  pasien  dilakukan   dengan  cara mewawancarai setiap pasien yang menjadi sampel penelitian dalam hal ini yang mendapat pelayanan  obat  melalui  resep  di  apotek. Kuesioner berisi 25 pertanyaan mengenai kepuasan    pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Mulia Farma Tomohon.
Prosedur kerja yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.Menyiapkan  lembar  kuesioner  untuk tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek.
2. Mewawancarai  setiap  pasien  yang  menebus obat di ruang apotek apotek.
3. Melakukan analisis data hasil kuesioner.

## 3. HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Data Demografi Pasien atau Responden
Apotek Mulia Farma merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan masyarakat yang belokasi di Kecamatan Tomohon Tengah, Kota Tomohon yang terletak di wilayah strategis dari pusat  Kota  Tomohon  dengan  luas  bangunan 15x15  m2.  Apotek  Mulia  Farma  yang  setiap harinya dibuka dari pukul 08.00 – pukul 21.00 WITA  dengan  pelayanan  berdasarkan  2 kategori  yakni  pasien  non resep, pasien  resep,
dengan  jumlah  kunjungan  untuk  tiga  bulan terakhir dimasa pandemi ±2860-an pasien
Hasil penelitian untuk tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek  Mulia  Farma
Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon khususnya pasien yang berkunjung lebih dari 2  kali  pada  bulan  desember  2021  sampai dengan  bulan  januari  dengan  menggunakan teknik  accidental  sampling  dan  memenuhi kriteria  inklusi  yakni  sebanyak  50  orang responden dengan jumlah responden laki-laki 21  orang  dan  perempuan  29  orang.  Data demografi dari pasien yang menjadi responden diperoleh melalui  pengisian identitas  diri  pasien  yang  terdapat  pada kuesioner.  Dibawah  ini  tabel  distribusi  dan data demografi dari responden.
Tabel  1.  Distribusi  dan  data  demografi responden.

## Tingkat Kepuasan Pasien Apotek
Kuesioner  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang digunakan  telah  di  uji  validitas  dan reliabilitas  (Balandatu,  2020).  Konsistensi penggunaan kuesioner untuk tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek  Mulia  Farma Kecamatan Tomohon Tengah Kota Tomohon menunjukan memiliki konsistensi atau reliabiltas sempurna.

## Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan 5 Dimensi
Hasil  penelitian  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek Mulia  Farma  Kecamatan  Tomohon  Tengah Kota Tomohon pada bulan desember 2021 – januari  2022,  dengan  pasien  yang  datang

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2022, 5 (1), 39-41
berkunjung  diatas  2  kali  yang  menjadi  sampel atau  responden  dalam  penelitian  ini  dari  5 dimensi  terbagi  dalam  25  pertanyaan  dan keseluruhan menunjukkan persentase kepuasan 89,6% atau dikategorikan Sangat Puas. Dimensi  tangible  atau  penampilan  apotek memiliki  persentase  tertinggi  sebesar  89,6  % dan  dikategori  sangat  puas.  Berdasarkan penelitian  Aprilya  (2013),  juga  menyatakan bahwa  dimensi  tangible  mempunyai  pegaruh positif  terhadap  kepuasan,  apabila  pelayanan memiliki  aspek  tangible  yang  bagus  maka secara  simultan  akan  meingkatkan  kepuasan pasien.
Indikator atau dimensi reliability atau keandalan  pelayanan  memiliki  persentase 85,7%,  responsiveness  atau  ketanggapan pelayanan  dengan  89,5%,  kemudian  penilaian tingkat  kepuasan  apotek  berdasarkan  dimensi assurance  atau  jaminan  ketersediaan  obat  di apotek  memiliki  persentase  84,6%  dan empathy  atau  Pemberian  Informasi  Obat sebesar 86,8%

## 4. KESIMPULAN
Tingkat  kepuasan  pasien  apotek  terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Mulia Farma Tomohon  diperoleh  persentase  untuk  dimensi Tangible (Penampilan) sebesar 89,6%, dimensi
Reliability (Kehandalan) sebesar 85,7%, dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
sebesar  89,3%,  dimensi  Assurance  (Jaminan) sebesar 84,6%, dan dimensi Emphaty (Empati) sebesar  86,8%,  sehingga  diperoleh  total persentase  87,20%.  Dari  data  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa,  pasien  Apotek  Mulia Farma  tomohon  merasa  “sangat  puas”  dengan pelayanan yang diberikan  oleh  Apotek  kepada pasien.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Aprilya  V.  2013.  Pengaruh  Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  J.Co  Cabang Padang. Jurnal Manajemen, 2:1, 1-9..
[2] Balandu.  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Apotek  Kimia  Farma  Martadinata
Kecamatan Paal II Kota Manado