## ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR KECAMATAN BELITANG KABUPATEN OKU TIMUR

## Suandi
Staf Dosen Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Sjakhyakirti Email : suandiwidjaya23@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU  Timur  yang  diukur  menggunakan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Penelitian dilakukan di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur pada bulan Oktober 2018. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis accidental sampling . Teknik pengumpulan data dilakukan  dengan  teknik observasi, dokumentasi dan angket.  Uji validitas  menggunakan rumus Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan rumus Cronbach‟s Alpha. Dari hasil penelitian terlihat bahwa Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM)  untuk pelayanan Kantor  Kecamatan  Belitang  adalah 2,88 dengan angka konversi  sebesar  71,95. Maka kinerja  pelayanan publik berada dalam kategori mutu pelayanan baik. Hasil dari pengukuran terhadap 14 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
(a) prosedur pelayanan nilai IKM sebesar 75,08 dengan kategori baik, (b)Persyaratan pelayanan nilai IKM sebesar  71,83 dengan kategori  Baik, (c) Kejelasan  petugas  pelayanan nilai IKM sebesar  69,33 dengan kategori  Baik,  (d)  Kedisiplinan  petugas  pelayanan  nilai  IKM  sebesar  73,33  dengan  kategori  Baik,  (e) Tanggungjawab petugas nilai IKM sebesar 74,17 dengan kategori Baik,(f) kemampuanpetugas pelayanan dengan  nilai  IKM  sebesar  66,83 dengan  kategori  baik,  (g)  Kecepatan pelayanan nilai  IKM  sebesar  72,17 dengan kategori Baik, (h) Keadilan mendapatkan pelayanan nilai IKM sebesar 74,67 dengan kategori Baik, (i) kesopanan dan  keramahan petugas nilai  IKM sebesar 75,17 dengan kategori  baik, (j) Kewajaran biaya pelayanan nilai IKM sebesar 73,83 dengan kategori Baik, (k) Kepastian biaya pelayanan nilai IKM sebesar 68,50 dengan kategori Baik, (l) Kepastian jadwal pelayanan nilai IKM sebesar 74,33 dengan kategori Baik, (m) Kenyamanan lingkungan nilai IKM sebesar 74,67 dengan kategori Baik, dan(n) Keamanan pelayanan nilai IKM sebesar 69,42 dengan kategori Baik.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat.

## A. PENDAHULUAN
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan,  bahkan  pelayanan  menjadi  sesuatu yang tidakbisa dipisahkan danditinggalkan dalam kehidupan bermasyarakat. Setiap saat masyarakat selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari aparaturpemerintah yang memberikan pelayanan. Aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan dalam bermasyarakat.  Pelayanan  yang  diberikan  tidak hanya  sekadar  memberikan  bantuan  terhadap kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memberikan pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan. Menerima  pelayanan  yang  memuaskan  dari aparatur pemerintah merupakan hak yang dimiliki setiap masyarakat.
Masyarakat membutuhkan pelayanan untuk memenuhi  berbagai  macam  kebutuhannya. Pelayanan publik yang sering dibutuhkan dalam bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik. Dengan  pelayanan  yang  diterima  tersebut diharapkan  masyarakat  akan  berpartisipasi  aktif mendukung  tugas-tugas  aparatur  pemerintah, sehingga  terjadi  keseimbangan  antara  hak  dan kewajiban sebagai warga negara.
Pelayanan terhadap  masyarakat  merupakan salah  satu  tugas  yang  harus  dilaksanakan  oleh pemerintah  daerah  maupun  pemerintah  pusat. Pemerintah mempunyai peranan  penting  untuk menyediakan pelayanan publik sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK) 13
Tahun 2009  tentang Pelayanan publik pasal 1, pelayanan  publik  adalah  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana  tercipta  hubungan  yang  dinamis antara pengguna  maupun  pemberi  layanan,  baik  jasa, manusia. Apabila layanan yang diberikan sudah sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  pengguna layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya  jika  layanan  yang  diberikan  tidak sesuai dengan harapan pengguna layanan, maka dapat  dikatakan  pelayanan  tersebut  tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang ataupersepsi penyedia jasa  dan/  atau  layanan  melainkan  berdasarkan pada  persepsi  konsumen  dan  aturan  atau ketentuan tentang kualitas pelayanan.
Masyarakat pada umumnya mengharapkan pelayanan yang baik. Pelayanan yang buruk akan menimbulkan  citra  negatif  bagi  pemerintah tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh birokasi pemerintah di Indonesia adalah hal yang bersifat umum dan telah banyak terjadi, yaitu lambat dan bertele-telenya  penyelesaian  administrasi  suatu urusan. Bila ingin mendapatkan pelayanan yang optimal, masyarakat harus melakukan balas jasa ( feedback) dengan  membayar  dalam  jumlah tertentu,  maka  hal  ini  termasuk  kategori penyuapan dan biasanya digariskan termasuk ke dalam perbuatan korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN).  Ini  artinya  pelayanan  yang  diberikan belum  memuaskan.  Hal  ini  mengakibatkan masyarakat enggan mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
Kecamatan  merupakan  ujung  tombak pelayanan terhadap masyarakat dan juga disebut sebagai basis pelayanan publik. Hal ini tidaklah berlebihan  jika  dilihat  dalam  kegiatan  sehari- harinya,  masyarakat  setiap  harinya  melakukan pengurusan baik perizinan maupun permohonan mendapatkan  surat  keterangan.  Di  dalam pemerintah  daerah  terdapat  level  pemerintahan terbawah yaitu organisasi kecamatan yang berada d  bawah dan bertanggung jawab kepala camat. Salah  satu  kecamatan  yang  aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat adalah Kantor  Kecamatan  Belitang, Kabupaten OKU Timur. Layanan yang diberikan contohnya  pembuatan  Kartu  Keluarga,  Kartu Tanda  Penduduk,  Pengurusan  Izin  Mendirikan Bangunan  (IMB),  dan  fasilitas  pelayanan pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah ditingkat desa.
Berdasarkan  pengamatan  awal  yang  telah dilakukan di Kantor Kecamatan Belitang, terdapat beberapa  permasalahan  yang  dijumpai  pada bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan salah  satu  aspek  yang  memengaruhi  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu, pemenuhan  fasilitas  pelayanan  bagi  pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan. Fasilitas pelayanan di Kantor Kecamatan  Belitang  dianggap  masih  kurang memadai, seperti kurang luasnya ruang tunggu, dan tempat duduk pada ruang tunggu yang masih kurang.  Hal  ini  tentu  saja  dapat  menghambat kelancaran  kegiatan  pelayanan.  Tujuan  utama pelayanan  publik  adalah  tercapainya  kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat akan terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan atau lebih baikdari standar yang ditetapkan.
Kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  di Kantor Kecamatan Belitang akan dinilai melalui tingkat  kepuasan  masyarakat.  Masyarakat memberikan penilaian untuk menentukan ukuran kinerja  pelayanan  publik.  Kegiatan  yang dilakukan  untuk  mengetahui  pelayanan  publik adalah  mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat. Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  suatu  organisasi publik  adalah  dengan  menggunakan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM).  Ketentuan mengenai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) tertuang dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004  tanggal  24  Februari 2004  tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi Pemerintah.
Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM)  harus  selalu  dilakukan  secara  berkala. Artinya pada setiap periode waktu tertentu harus dilakukan penelitian atau perhitungan dan analisis terhadap  kepuasan  masyarakat  akan  pelayanan yang telah diberikan. Namun, Kantor Kecamatan Belitang sampai saat ini belum dilakukan secara berkala. Hal ini menjadi menarik untuk dikaji
dengan  maksud  untuk  mengetahui  mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di  Kantor  Kecamatan  Belitang.  Berdasarkan penjabaran  di  atas,  maka  akan  dilakukan penelitian  dengan  judul  Analisis  Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan Publik
Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di Kantor  Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU Timur.
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, perlu dibatasi cakupan permasalahan yang lebih sempit. Permasalahan  dalam  penelitian  ini  difokuskan pada  kualitas  pelayanan  Kantor  Kecamatan Belitang  diukur  berdasarkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat belumdiketahui.
Berdasarkan masalah yang telah dipaparkan, masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:  “Bagaimana pelayanan Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU  Timur diukur  berdasarkan  kepuasan  masyarakat menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat?” Sesuai  dengan  rumusan  masalah  di  atas, tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh  peneliti  dalam melakukan  penelitian  ini  adalah  mengetahui
pelayanan Kantor Kecamatan Belitang
Kabupaten  OKU  Timur  diukur  berdasarkan kepuasan  masyarakat  menggunakan  Indeks Kepuasan Masyarakat.

## B. KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan Publik
1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Menurut  Hardiyansah  (2011:  11) mendefinisikan  bahwa “ pelayanan  dapat diartikan sebagai aktivitas  yang  diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan  pada  hakikatnya  adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi  seluruh  kehidupan  organisasi  dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau  kegiatan atau  usaha  yang  dilakukan  seseorang  atau sekelompok  orang  melalui  hubungan  interaksi antara  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau
lembaga perusahaan untuk kepuasan penerima/pelanggan/konsumen.
b. Pengertian Publik
Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang  berarti  umum,  masyarakat,  dan negara.  Kata public sebenarnya  sudah  diterima menjadi bahasa Indonesia baku  menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, dan ramai. Inu dan  kawan-kawan  (1999:  18)  mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan  berfikir,  perasaan,  harapan,  sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Menurut Gruth dan Marsh dalam Estawara (2010), publik adalah  setiap  kelompok  orang  yang  memiliki minat  atau  nilai-nilai  bersama  dalam  situasi tertentu,  terutama  kepentingan  atau  nilai-nilai mereka mungkin bertindak atas kesediaan. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan publik  adalah  sekelompok  orang/individu  yang memiliki kepentingan dan minat yang sama akan sesuatu hal.
c. Pelayanan Publik Berdasarkan  Undang  Undang  No.  25 Tahun  2009  tentang  PelayananPublik  yaitu: Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalamrangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan  fasilitas,  jasa  dan  lainnya  yang dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai  ketentuan  perundang-undangan  yang berlaku.  Pelayanan  publik  tidak  terlepas  dari masalah  kepentingan  umum.  Pelayanan  publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai kebutuhannya.  Pelayanan  publik  menurut Sinambela (Harbani Pasolong, 2010: 199) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan  dan  menawarkan  kepuasan  meskipun hasilnya  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara fisik.

## 2. Jenis-JenisPelayanan Publik
Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 tentang Pedoman Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik mengelompokkan  tiga  jenis  pelayanan  dari instansi  pemerintah serta  BUMN/BUMD,  yaitu sebagai berikut: 1. Pelayanan Administratif
2. Pelayanan Barang
3. Pelayanan Jasa

## 3. KarakteristikPelayanan
Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27) mengidentifikasikan  lima  karakteristik  yang digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti langsung ( tangible)
2. Kehandalan ( reliability)
3. Daya tanggap ( responsiveness)
4. Jaminan ( assurance)
5. Empati
4.  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi Pelayanan Berikut beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan, sebagai berikut :
1. Sumber daya manusia
2. Kesadaran
3. Aturan organisasi
4. Keterampilan dan kemampuan
5. Sarana pelayanan
6. Pengalaman pelanggan.

## 5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2005: 59), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan harapan  pelanggannya.  Berdasarkan  kaitannya dengan  kantor  kecamatan,  pihak  kantor kecamatan  sebagai  penyedia  jasa  pelayanan diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang menyenangkan dannyaman bagi masyarakat.

## 6. Manfaat Kualitas Pelayanan
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:  115)  menyebutkan  bahwa  terdapat beberapa  manfaat  yang  dapat  diperoleh  sebuah perusahaan  dengan  adanya  kualitas  pelayanan, yaitu:
1. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
2. Perusahaan  dapat  meningkatkan  pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven.
3. Kualitas dapat mengurangi biaya.

## 7. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman,  et  al.,  (Fandy  Tjiptono,
2005:  690)  mengidentifikasi  sepuluh  dimensi kualitas, yaitu:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Competence
4. Access
5. Courtesy
6. Communication
7. Credibility
8. Security
9. Understanding/Knowing the Customer
10. Tangibles
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan
1. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Nasution  M.  N.  (2001:  45), kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  di mana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.  Gerson  dalam  Arief  (2007:167) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan  harapan  yang  telah  terpenuhi  atau terlampaui.  Dari  pendapat  para  pakar  tersebut dapat  disimpulkan  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara  harapan  ( expectation )  pelanggan  dengan persepsi/pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangatpenting karena berhubungan  dengan  kepercayaan  masyarakat. Harbani Pasolong (2010: 221-222), menyatakan bahwa semakin baik kepemerintahandan kualitas pelayanan  yang  diberikan,  maka  akan  semakin tinggikepercayaan  masyarakat  ( high  trust ) . Kepercayaan  masyarakatakan  semakin  tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayananyang baik  dan  merasa  terpuaskan  akan  pelayanan tersebut.
Setiap  penyelenggara  pelayanan  perlu mengukur  kepuasan  pelanggan  guna  melihat umpan  balik  maupun  masukan  yang  dapat diambil  oleh  penyelenggara  untuk  keperluan pengembangan  dan  implementasi  strategi peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Menurut KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik,  ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan pelayanan dicapai apabila  penerima  pelayanan  memperoleh pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan. Oleh sebab itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan  Masyarakat.  Kepuasan  pelanggan dapat  diukur  menggunakan  berbagai  metode pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 148), secara sederhana mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Survai Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping
4. Lost Customer Analysis
C. Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004  adalah data  dan informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat yang  diperoleh  dari  hasil  pengukuran  secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam  memperoleh  pelayanan  dari  aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Tujuan  pengukuran  Indeks  Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah untuk
mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di  lingkungan  instansi  pemerintah  yang dilaksanakan  oleh  instansi  yang  bersangkutan secara  periodik.  Dan  bagi  unit  pelayanan  di instansi  pemerintah,  hasil  pengukuran  dapat digunakan  sebagai  bahan  untuk  menetapkan kebijakan  dalam  rangka  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  selanjutnya.  Dan  bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai
gambaran  kinerja  pelayanan  unit  yang bersangkutan.
2. Unsur-Unsur Indeks Kepuasan

## Masyarakat
Sebagaimana  yang  tertuang  dalam keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman  umum  penyusunan  indeks  kepuasan pelayanan  masyarakat  unit  pelayanan  instansi pemerintah, ada 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel  sebagai unsur  minimal  yang  harus  ada untukdasar pengukuran tingkat kepuasan yakni :
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan.
9. Kesopanan dankeramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan Pelayanan.
3. Langkah-Langkah Penyusunan Indeks

## Kepuasan Masyarakat
1) Persiapan, 6 hari kerja;
2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja;
3) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja;
4) Penyusunan danpelaporanhasil, 6 hari kerja.

## 4. Pengolahan Data
Penghitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat  terhadap  14  unsur  pelayanan  yang dikaji,  setiap  unsur  pelayanan  memiliki penimbang  yang  sama  dengan  rumus  sebagai berikut:
Bobot nilai Rata – rata tertimbang = jumlah bobot = 1 J umlah unusr     14 = 0, 071
Untuk  memperoleh  nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari nilai persepsi per Unsur IKM  =    Total unsur yang berisi x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan  nilai  dasar  25,  dengan  rumus  sebagai berikut :

## IKM  Unit Pelayanan x 25
Berikut  ini  nilai  persepsi  dan  interval IKM yang digunakan dalam penilaian 14 unsur IKM  yang  ditunjukkan  pada  tabel  1.  sebagai berikut:

## Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM
Nilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang baik 3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat baik
Sumber : KEPMEN PAN Nomor 25 Tahun 2004

## C. METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  merupakan
penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif.Penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU  Timur. Adapun pelaksanaan penelitian pada 06 Oktober s/d 06 November 2018.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh masyarakat  yang menjadi pelanggan di Kantor  Kecamatan  Belitang.  Teknik  sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non-probability sampling dengan jenis accidental sampling. Sesuai dengan KEPMENPAN Nomor 25  Tahun  2004  sampel  penelitian  ditetapkan sejumlah  150  responden  sesuai  dengan jumlah minimal  responden  dalam  penyusunan  indeks kepuasan  masyarakat  yang  dipilih  secara  tidak sengaja, dengan dasar ((  jumlah  unsur  +  1) ( ) ).
Untuk memperoleh data yang diperlukan  dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Observasi
2. Metode dokumentasi
3. Angket Sebelum data yang diperoleh dianalisis terlebih dahulu dilakukan uji kualitas data yaitu uji validitas  dan  uji  reliabilitas.Pengelolaan  data penelitian dilakukan dengan carasebagai berikut:
1. Editing
2. Tabulasi
3. Analisis IKM dan Interpretasi
4. Penarikan kesimpulan

## D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## a. Hasil Deskripsi Data Penelitian
Berikut  merupakan  hasil  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini  yaitu terdiri dari :
A. Karakteristik Responden
a. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel 2. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Umur Umur Frekuensi Persentase (%) 17-20 21 14 % 21 – 30 39 26 % 31 – 40 34 22,67 % 41 – 60 56 37,33 % Jumlah 150 100 Sumber: Data primer diolah
b. Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan

## Tabel 3.Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Pendidikan
Jenjang Pendidikan Frekuensi Persentase `SD 4 6 4% SMP 13 8,67% SMA/SMK 105 70% Diploma III 6 4% S 1 20 13,33% Jumlah 150 100 Sumber: Data primer diolah c. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 4. Distribusi Masyarakat Pengguna Layanan Menurut Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase PNS/TNI/Polri 34 22,67% Pegawai Swasta 16 10,67% Wirausaha 26 17,33% Petani / Buruh 40 26,67% Pelajar/Mahasiswa 9 6% Lainnya 25 16,67% Jumlah 150 100 Sumber: Data primer diolah

## B. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berikut  merupakan  data  dan  informasi  tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas  pendapat  masyarakat  dalam  memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik  dengan  membandingkan  antara  harapan dan kebutuhannya. Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh
pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan. Oleh sebab itu, setiap penyelenggara pelayanan  secara  berkala  melakukan  survei Indeks Kepuasan Masyarakat.
Berikut merupakan data statistik analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan public dikantorkecamatan belitang.

## Tabel 5. Data Statistik Anailsis Kepuasan Masyarakat Terhadap  Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Belitang
N Valid 150 Missing 0 Mean 61,0000 Std. Error of Mean ,59731 Median 61,0000 Mode 63,00 Std. Deviation 7,31552 Variance 53,517 Range 40,00 Minimum 44,00 Maximum 84,00 Sum 9150,00 Sumber: Data Primer diolah Berdasarkan  pengukuran  terhadap  14 unsur  pelayanan  (U),  diperoleh  perhitungan Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  kantor
Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur
mengacu pada data pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat  per-unsur  pelayanan  dapat  dilihat pada Tabel 6 di bawah ini.

## Tabel 6. Data Pengolahan Indeks KepuasanMasyarakat per-Unsur Pelayanan
Unsur Jumlah NRR NRR Tertimbang U1 901 3,00 0,21 U2 862 2,87 0,20 U3 416 2,77 0,20 U4 440 2,93 0,21 U5 445 2,97 0,21 U6 401 2,67 0,19 U7 866 2,89 0,20 U8 448 2,99 0,21 U9 451 3,01 0,21 U10 886 2,95 0,21 U11 411 2,74 0,19 U12 446 2,97 0,21 U13 1344 2,99 0,21 U14 833 2,78 0,20 Total 9150 44,00 2,88 IKM 71,95
Sumber : Data Primer diolah Nilai Konversi IKM = 2,88 x 25 = 71,95
Berdasarkan  kategori  mutu  pelayanan pada Tabel 1, maka Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten  OKU  Timur  memperoleh  hasil Konversi IKM sebesar 71,95 yang berarti berada dalam  mutu  pelayanan “B” dengan  kategori “BAIK”.
Apabila  dilihat  dari  masing-masing unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat,  yang mengacu pada kategorisasi mutu pelayanan pada tabel  1,  nilai  IKM  dari  setiap unsur  pelayanan dapatdilihat padatabel 7 berikut.
Tabel 7. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unsur Pelayanan
No Unsur Pelayanan Nilai IKM Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja 1 Prosedur pelayanan 3,00 75,08 B Baik 2 Persyaratan pelayanan 2,87 71,83 B Baik 3 Kejelasan petugas 2,77 69,33 B Baik 4 Kedisiplinan petugas 2,93 73,33 B Baik 5 Tanggung jawab petugas 2,97 74,17 B Baik 6 Kemampuan petugas 2,67 66,83 B Baik 7 Kecepatan pelayanan 2,89 72,17 B Baik 8 Keadilan mendapat pelayanan 2,99 74,67 B Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,01 75,17 B Baik 10 Kewajaran biaya 2,95 73,83 B Baik 11 Kepastian biaya 2,74 68,50 B Baik 12 Kepastian jadwal 2,97 74,33 B Baik 13 Kenyamanan pelayanan 2,99 74,67 B Baik 14 Keamanan pelayanan 2,78 69,42 B Baik
Sumber: Data primer diolah
Pada tabel di atas terlihat bahwa untuk setiap  unsur  Indeks  Kepuasan  Masyarakat mendapat  kategori  Baik.  Ini  artinya  mutu pelayanan  di  Kantor  Kecamatan  Belitang Kabupaten OKU Timurdinyatakan baik.

## b. Pembahasan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa
pelayanan Kantor Kecamatan Belitang,
Kabupaten  OKU  Timur  berada  pada  kategori Baik.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  nilai  Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 14 unsur IKM sebesar  2,88  dan  dengan  nilai  konversi  IKM sebesar  71,95.  Ini  artinya  mutu  pelayanan  di Kantor  Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU Timur  dinyatakan  baik.  Namun  ada  beberapa masyarakat  yang  menggaanggap  pelayanan  di Kantor  Kecamatan  Belitang  kurang  baik  atau belum baik, untuk itu perlu melakukan perbaikan dibeberapa unsur yang masih dianggap kurang.
Indikator  yang  memiliki  nilai  IKM tertinggi  adalah  kesopanan  dan  keramahan petugas dengan nilai IKM sebesar 3,01 dengan nilai  konversi  IKM  sebesar  75,17.  Nilai  IKM kesopanan  dan  keramahan  petugas  pelayanan Kantor Kecamatan Belitang perlu dipertahankan atau jika dimungkinkan untukditingkatkan.
Sedangkan indikator yang memiliki nilai IKM  terendah  adalah  indikator  kemampuan petugas mendapatkan nilai IKM sebesar 2,67 dan nilai  konversi  IKM  sebesar  66,83.Indikator Kemampuan  petugas  pelayanan  merupakan indikator IKM yang paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya dan berada pada tingkat pelayanan  kurang  baik.  Berdasarkan  uraian tersebut,  kemampuan  petugas  pelayanan  di Kantor  Kecamatan  Belitang  perlu  untuk ditingkatkan.

## D. KESIMPULAN
Berdasarkan perhitungan Indeks
Kepuasan  Masyarakat  yang  mengacu  pada Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004,  maka diperoleh angka indeks sebesar 71,95 yang berada pada  interval  62,51 – 81,25,  sehingga  kualitas pelayanan publik berada pada tingkat “B (Baik)”.
Hal  ini  menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Kantor  Kecamatan  Belitang  secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik.
Berdasarkan  14  unsur  pelayanan  yang diteliti, kesopanan dan keramahan petugas
merupakan  unsur  dengan  nilai  indeks  tertinggi dengan nilai IKM sebesar 75,17 dan berada pada tingkat baik. Sedangkan unsur dengan nilai indeks terendah  yaitu  unsur  kemampuan  petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 66,83 dan beradapada tingkat baik.

## E. SARAN
1. Pelayanan  Kantor  Kecamatan  Belitang tergolong  baik.  Untuk  kedepannya  maka, pelayanan  yang  diberikan  dipertahankan atau jika mungkin dapat terus ditingkatkan agar menjadilebih baiklagi.
2. Unsur  kesopanan  dan  keramahan  petugas dengan  nilai  IKM  tertinggi  perlu dipertahankan.
3. Kemampuan petugas pelayanan merupakan unsur  dengan  nilai  IKM  terendah dibandingkan  dengan  unsur  lainnya,  oleh karena itu Kantor Kecamatan Belitang harus berupaya untuk meningkatkan kemampuan petugas pelayanan.
4. Kantor  Kecamatan  Belitang  perlu  untuk menambah jumlah petugas pelayanan agar prosespelayanan semakin baik dan cepat.
5. Kantor Kecamatan Belitang perlu memberikan informasi pelayanan yang jelas kepada  setiap  masyarakat.  Contohnya menunjukkan  papan  informasi  mengenai prosedur,  persyaratan,  biaya,  dan  waktu pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang dapatdilihat langsung olehmasyarakat.
6. Kantor Kecamatan Belitang perlu menambah  petugas  keamanan  agar masyarakat merasa aman ketika berada di kantor Kecamatan Belitang.

## DAFTAR PUSTAKA
Estawara, Helpris. 2010. Stakeholder Relationship IN  Intgrated Marketing Communication. Jakarta Universitas Pancasila.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, danImplementasinya. Yogyakarta:  Gava Media.
Kencana  Syafiie,  Inu.  1999. Ilmu  Administrasi
Publik. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
21
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  Nomor:  KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan Indeks KepuasanMasyarakat.
Nasution,  M.  N.  2001. Manajemen  Mutu
Terpadu  (Total  Quality  Management). Jakarta: GhaliaIndonesia.
Pasolong,  Harbani.  2010. Kepemimpinan
Birokrasi . Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  2003. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction .
Yogyakarta: Andi Offset.

## Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik